## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KONSUMEN PADA RITEL PAMELLA I YOGYAKARTA

## Feki Dwi Putra Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui harapan dan persepsi konsumen,  kenyataan kulitas pelayanan yang ditawarkan ritel Pamella I Yogyakarta. Mengetahui dimensi mana dari kualitas pelayanan toko ritel yang memiliki peran paling dominan, serta mengetahui apakah dimensi-dimensi  dari  kualitas  pelayanan  ritel  dinilai  sama  pentingnya  atau  tidak  oleh konsumen Pamella I Yogyakarta.
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner  pada  100  responden yang  pernah  berbelanja  di  Pamella  I  Yogyakarta. Sampel  dalam  penelitian  ini  diambil dengan  cara Accidental  Sampling  Method .  Metode  analisis  data  yang digunakan  adalah analisis kuantitatif.  Analisis  kantitatif  meliputi  uji  validitas  dan  relibilitas,  serta  analisis Servqual (kualitas pelayanan), uji dua sampel berpasangan ( Paired Sampel T Test ), analisis One Way ANOVA, dan analisis Tukey.
Hasil penelitian dalam penelitian ini menunjukkan adanya ketidaksesuaian antara harapan konsumen dan kenyataan kualitas pelayanan yang diberikan  Pamella I Yogyakarta. Ditunjukan  dengan  nilai mean harapan  lebih  besar  dari mean persepsi  konsumen  adalah sebagai  berikut:  Aspek  Fisik  (4,4546  >  3,7086),  Kehandalan  (4,4440  >  3,7880),  Interaksi Personal (4,3087 > 3,8048), Memecahkan Masalah (4,1532 > 3,8266), dan Kebijakan (4,0240 > 3,7520). Analisis One  - Way ANOVA dengan tingkat keyakinan 95%, α = 5%, diperoleh F tabel  sebesar  2,389  dengan  probabilitas  0,05.  Membandingkan  F  hitung  dengan  F  tabel (17,220 > 2,389), yang artinya antara kelima dimensi kualitas pelayanan ritel dari aspek fisik, kehandalan,  interaksi  personal,  memecahkan  masalah,  dan  kebijakan  dinilai  konsumen sebagai aspek yang tidak sama pentingnya dalam kualitas pelayanan ritel. Nilai mean paling tinggi  terdapat  pada  aspek  fisik  yaitu  4,4546,  yang  berarti  dari  kelima  dimensi  kualitas pelayanan ritel, aspek fisik memiliki peran yang paling dominan. Dapat disimpulkan bahwa aspek  fisik  merupakan  aspek  yang  paling  penting  dalam  kualitas  pelayanan  ritel  menurut konsumen,  kemudian  kehandalan,  interaksi  personal,  memecahkan  masalah,  dan  kebijakan secara berurutan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Ritel
LATAR BELAKANG Memasuki  era  perdagangan  bebas (globalisasi)  menuntut  para  pelaku  bisnis untuk  selalu  siap  dalam  menghadapi  setiap kondisi  yang  akan  terjadi  baik  kondisi internal maupun kondisi eksternal perusahaan. Perkembangan teknologi, telekomunikasi, dan bahkan perubahan sosial
budaya  sangat  mempengaruhi  perilaku konsumen  dalam  memutuskan  untuk membeli  produk.  Oleh  karena  itu  setiap perusahaan  harus  memiliki  keunggulan- keunggualan  kompetitif  untuk  dapat bersaing. Terjadinya perubahan perilaku konsumen  juga  terjadi  pada  konsumen  ritel.
Pergeseran  minat  konsumen  dari  berbelanja di  pasar  tradisional  ke  pasar  modern, membuat toko ritel modern semakin diminati oleh  konsumen.  Peluang  ini  yang menyebabkan  banyak  pemain  baru  untuk ikut  terjun  ke  bisnis  ritel,  sehingga  tidak heran  kalau  kita  lihat  sekarang  di  Indonesia banyak  sekali  ritel-ritel  yang  sangat  mudah kita  jumpai  disetiap  sudut  kota.  Alasan mereka memilih jenis ini karena produk atau barang  yang  disediakan  lebih  lengkap  dan bervariasi,  lokasi  mudah  dicapai,  dapat dilakukan  sambil  berajalan-jalan,  tempatnya bersih dan nyaman, lebih bebas membandingkan merek dan harga, lokasinya setrategis,  harga  relativ  murah,  sarana  yang disediakan  lengkap,  bisa  untuk  nongkrong dan  mempunyai  nilai  gengsi  yang  lebih tinggi. Bisnis ritel mengalami perkambangan yang sangat pesat. pelaku-pelaku ritel global seperti  Carrefour,  Lotte,  Makro,  Hero, dengan strategi dan kapabilitas yang mereka miliki sangat mendominasi dalam mengausai bisnis  ritel  di  Indonesia.  Tidak  ketinggalan ada  beberapa  kompetitor  lokal  yang  cukup melebarkan  sayapnya  dalam  persaingan bisnis  ritel  ini  salah  satunya  yaitu  ritel Pamella I Yogyakarta.
Semakin  banyak  pemain  ritel  baru dan  semakin  kompetitifnya  bisnis  ritel  di Indonesia,  mengharuskan  perusahan  ritel untuk meningkatkan daya saingnya. Sebagai pemain  lokal  ritel  Pamella  I  Yogyakarta cukup merasakan atmosfir persaingan bisnis ritel  khususnya  di  area  Yogyakarta.  Untuk menjaga  dan  mengembangkan  eksistensinya dalam  bisnis  ritel  tentunya  Pamella  I Yogyakarta akan melakukan strategi-strategi yang tepat untuk mendapatkan pangsa pasar. Tentunya  besar  harapan  untuk  ritel  lokal akan  menguasai  pangsa  pasar  di  negerinya sendiri.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan daya saing, antara lain: meningkatkan  kualitas  SDM,  meningkatkan kualitas  produk,  meningkatkan  kualitas pelayanan, meningkatkan kualitas manajemen,  efisiensi,  dan  sebagainya (Usahawan,  1995).  Berdasarkan  temuan
empiris  mengenai  kualitas  pelayanan  dan kepuasan  pelanggan,  kualitas  pelayanan merupakan  salah  satu  awal  dari  sebuah kepuasan dan loyalitas (kesetiaan) merupakan  konsekuensi  dari  kepuasan tersebut  (Anderson  dan  Sullivan,  1993; Cronin  dan  taylor,  1992;  Dabholkar, Shepherd dan Thorpe, 2000).
Mengingat pentingnya kualitas pelayanan  dalam  bisnis  ritel,  dan  semakin tinggi intensitas persaingan pada bisnis ritel, maka  perlu  dilakukan  pengkajian  kembali terhadap kualitas pelayanan pada bisnis ritel lokal separti Pamella I Yogyakarta sehingga dapat  bertahan  bahkan  menjadi  kompetitor yang kuat di Indonesia.
PERMASALAHAN Berdasarkan  latar  belakang  masalah diatas, maka dalam penelitian ini perumusan masalahnya adalah sebagai berikut:
1. Apakah  ada  kesesuaian  antara harapan  konsumen  dan  kenyataan kualitas  pelayanan  yang  di  berikan Pamella I Yogyakarta?
2. Apakah faktor utama (dimensi)  yang  terdapat  dalam kualitas pelayanan ritel ( retail service quality ),  yaitu:  Aspek  fisik  ( physical aspects ),  kehandalan  ( reliability ), interaksi personal ( personal interaction ),  memecahkan  masalah ( problem  solving ),  dan  kebijakan ( policy )  memiliki  nilai  yang  berbeda oleh  pelanggan  dalam  menentukan kualitas  pelayanan  ritel  dan  faktor apa  saja  yang  paling  dominan  dari kualitas pelayanan menurut konsumen?

## TUJUAN PENELITIAN
Beberapa  tujuan  dari  penelitian  ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk  menguji  dan  mengetahui harapan  dan  persepsi  konsumen, kenyataan  kulitas  pelayanan  yang ditawarkan ritel Pamella
I
Yogyakarta  apakah  telah  memenuhi harapan konsumen atau belum.
2. Untuk  menganalisis  dan  mengetahui dimensi    mana  dari  kualitas pelayanan  ritel  yang  memiliki  peran paling  dominan,  serta  mengetahui apakah  dimensi-dimensi  kualitas pelayanan  toko  ritel  dinilai  sama pentingnya atau tidak oleh konsumen Pamella I Yogyakarta.

## DESIGN PENELITIAN Populasi
Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  populasi adalah  semua  konsumen  yang  pernah berbelanja di ritel Pamella I Yogyakarta yang jumlahnya tidak diketahui.
Sampel Mengingat  jumlah  populasi  yang  sangat besar,  sehingga  tidak  memungkinkan  untuk meneliti  populasi  yang  ada.  Dengan demikian akan dibentuk perwakilan populasi. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidental  Sampling  Method yaitu pengambilan  sampel  yang  dilakukan  secara acak  (DR.  Kartini  Kartono,  1990). Perwakilan  populasi  yang  dijadikan  sampel adalah  konsumen  yang  kebetulan  sedang berbelanja  di  Pamella  I  Yogyakarta. Penentuan  jumlah  sampel  yang  dibutuhkan dalam  penelitian  ini  berdasarkan  metode yang  dikemukakan  oleh  Poul  Newbold (1995) dengan tingkat keyakinan ( convindent level ) 95%. jadi sampel dalam penelitian ini adalah konsumen  yang  pernah berbelanja di ritel  Pamella  I  Yogyakarta  sebanyak  100 responden  yang  berumur  ≥  15  tahun  yang dianggap mampu menjawab pertanyaan yang diajukan melalui kuesioner .

## Tempat Penelitian
Penelitian  dilaksanakan  di  Pamella  I Supermarket,  yang  beralamat  di  Jalan Kusumanegara 135 – 141 Yogyakarta.

## Alat Analisa
Analisis  yang  dugunakan  dalam  penelitian ini  adalah  Analisis  Kuantitatif  yaitu  suatu pengukuran  yang  digunakan  dalam  suatu penelitian yang dapat dihitung dalam jumlah satuan  tertentu  atau  dinyatakan  dengan angka-angka, analisis ini meliputi
pengolahan  data,  pengorganisasian  data  dan penemuan  hasil  (Supranto,  1997).  Adapun alat yang digunakan antara lain:
 Uji validitas
Untuk menguji kevalidan dari pertanyaan dalam kuesioner dilakukan penghitungan koefisien  validitas  dengan  menggunakan program SPSS 17. Uji validitas diakukan kepada  30  responden  terhadap  28  butir pertanyaan  yang  dikembangakan  dari lima  elemen/faktor  dari  kualitas pelayanan ritel.
 Uji Reabilitas
Dalam  penelitian  ini  uji  reabilitas menggunakan metode Cronbach’s Alpha . Suatu  instrument  dapat  dikatakan reliabel,  jika  nilai  Alpha  ≥  0,6. Penghitungan koefisien reliabel dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17.  Analisis Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Untuk menganalisis Kualitas Pelayanan  Ritel,  pengukuran  dilakukan dengan  cara  mengetahui  besarnya  gap atau  kesenjangan  antara  harapan pelanggan  dengan  persepsi  kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan.
 Analisis Paired – Samples T Test Analisis  Paired  –  Samples  T  Test digunakan  untuk  menguji  perbedaan antara  harapan  konsumen  dengan persepsi kualitas pelayanan yang diterima oleh  konsumen  pada  lima  dimensi kualitas pelayanan ritel.
Pengujian  dilakukan  uji  beda  dua rata-rata  dengan  dua  sisi  dengan  tingkat kepercayaan 95% atau tingkat signifikansi α = 5%.
 One - Way ANOVA Untuk mengetahui penilaian konsumen  secara  keseluruhan,  apakah semua  dimensi  Kualitas  Pelayanan  Ritel ( retail  service  quality )  merupakan  aspek yang sama pentingnya atau tidak. Analisis dilakuakan  dengan  menggunakan  alat analisis  One  -  Way  ANOVA  dengan tingkat  keyakinan  95%,  α  =  5%. Selanjutnya dilakukan analisis perbandingan ganda ( Multi Comparisons )
untuk mengetahui mean mana dari kelima dimensi  kualitas  pelayanan  ritel  yang menyebabkan terjadinya perbedaan penilaian  dari  kaualitas  pelayanan  ritel.
Metode  yang  digunakan  untuk  analisis perbandingan ganda adalah Metode Tukey (Honestly Significant Differences).

## TEMUAN PENELITIAN
Setelah dilakukan uji validitas dengan program  SPSS  17,  bahwa  semua  item pertanyaan  memiliki  r  hitung  lebih  besar dari  r  tabel  (0,361),  sehingga  dapat dikatakan  bahwa  semua  item-item pertanyaan  pada  kusioner  merupakan instrumen  yang  tepat  untuk  mengukur kualitas pelayanan ritel.
Hasil penelitaian menunjukkan bahwa kelima  dimensi  kaulitas  pelayanan  ritel yaitu  aspek  fisik,  kehandalan,  interaksi personal,  memecahkan  masalah,  dan kebijakan setelah dilakukan uji reliabilitas bahwa  koefisien  Alpha  dari  kelima dimensi  >  0,7.  Menurut  Sekaran  (1992), relibilitas  kurang  dari  0,6  adalah  kurang baik,  sedangkan  0,7  dapat  diterima  dan diatas  0,8  adalah  baik.      Maka  kelima dimensi  ini  dinyatakan  reliabel,  bahkan dapat  dikatakan  dikatakan  bahwa instrumen  kuesiner  yang  digunakan memiliki reliabilitas yang mendekati baik.
Hasil  dari  analisis  kualitas  pelayanan (SERVQUAL) menunjukkan bahwa mean harapan  lebih  besar  dari mean persepsi konsumen  adalah  sebagai  berikut:  Aspek Fisik  (4,4546  >  3,7086),  Kehandalan (4,4440  >  3,7880),  Interaksi  Personal (4,3087 > 3,8048), Memecahkan Masalah (4,1532 > 3,8266), dan Kebijakan (4,0240 > 3,7520),  Jika  Skor  Harapan  >  Skor Persepsi,
Hal ini berarti dapat dikatakan bahwa kaualitas  pelayanan  yang  diterima konsumen pada ritel Pamella I Yogyakarta belum sesuai atau lebih kecil dari harapan konsumen. Skor yang paling tinggi adalah pada dimensi aspek Fisik, ini menunjukkan bahwa konsumen mengharapkan  toko  ritel  memiliki peralatan dan perlengkapan yang modern,
memiliki  fasilitas  fisik  (Ac,  eskalator, penerangan)  yang  baik,  memiliki  ruang umum  (toilet,  kamar  pas)  yang  menarik dan  nyaman,  serta  memiliki  tata letak/layout yang memudahkan konsumen dalam mengintarai toko untuk menemukan  barang  yang  ingin  dibeli. Sedangkan  skor  terendah  yaitu  dimensi kebijakan,  ini  menunjukkan  bahawa  rata- rata  konsumen  tidak  berharap  terlalu banyak  atas  fasilitas  transaksi  (kartu kredit),  kebijakan  tempat  parkir  yang nyaman, dan keanekaragaman kelengkapan barang. Untuk  persepsi  pelanggan,  skor  yang tertinggi terletak pada dimensi memecahkan  masalah,  ini  berarti  bahwa rata-rata  pelanggan/konsumen  Pamella  I Yogyakarta mempunyai pengalaman yang baik  sehubungan  dengan  penanganan keluhan,  pengembalian  atau  penukaran barang,  serta  pemecahan  masalah  yang dihadapi  konsumen  ketika  sedang berbelanja.  Sedangkan  skor  yang  paling kecil untuk persepsi konsumen yaitu pada aspek  fisik,  ini  mengindikasikan  bahwa rata-rata konsumen Pamella I Yogyakarta memiliki  pengalaman  yang  kurang  baik berkenaan  dengan  sarana,  peralatan, perlengkapan,  penampilan  toko,  dan  tata letak/layout  yang  kurang  mendukung kemudahan  konsumen  serta  kenyamanan konsumen dalam berbelanja.
Dari analisis Parait  – Samples T Test dengan  tingkat  signifikansi  5%,  didapat nilai  t  tabel  =  1,9842  sedangkan  t  hitung pada  aspek  fisik  (9,5780),  kehandalan (10,5650),  interaksi  personal  (8,4580), memecahkan  masalah  (5,1950),  dan kebijakan  (4,7460).  Berdasarkan  hasil analisis  dengan  menggunakan  SPSS  17 diketahui  bahwa  dari  kelima  dimensi kualitas  pelayanan  ritel  memiliki  nilai  t hitung  >  t  tabel,  artinya  bahwa  ada pebedaan  bermakna  antara  harapan  dan persepsi  konsumen  dalam  menentukan kualitas pelayanan ritel.
Sebelum  uji  One    -  Way  ANOVA dilakukan  terlebih  dahulu  uji  kesamaan varian (homogenitas).
Dengan
membandingkan  nilai  signifikansi  yaitu 0,134  >  0,05,  maka diterima,  dapat disimpulkan  bahwa  kelima  varian  adalah sama  (dimensi  kualitas  pelayanan  ritel). Analisis  One    -  Way  ANOVA  dengan tingkat keyakinan 95%, α = 5%, diperoleh F tabel sebesar 2,389 dengan probabilitas 0,05.  Membandingkan F hitung dengan F tabel  (17,220  >  2,389),  maka    ditolak, jadi  dapat  disimpulakan  bahwa  terdapat perbedaan  antara  kelima  dimensi  kualitas pelayanan  ritel  atau  dari  aspek  fisik, kehandalan, interaksi personal, memecahkan  masalah,  dan  kebijakan dinilai  konsumen  sebagai  aspek  yang tidak  sama  pentingnya  dalam  kualitas pelayanan  ritel.  Pada  tabel Descriptives dapat dilihat nilai mean untuk aspek fisik adalah  4.4546,  untuk  kehandalan  adalah 4.4440,  untuk  interaksi  personal  4.3087, memecahkan masalah adalah 4.1532, dan kebijakan  adalah  4.0240,  artinya  bahwa aspek fisik merupakan aspek  yang paling penting  dalam  kualitas  pelayanan  ritel menurut
konsumen, kemudian kehandalan, interaksi
personal, memecahkan  masalah,  dan  kebijakan secara berurutan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dari  data- data  yang  didapat,  maka  dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Dari  hasil  analisis  diketahui  bahwa rata-rata skor harapan konsumen pada lima  dimensi  kualitas  pelayanan  ritel lebih  tinggi  daripada  rata-rata  skor persepsi  kualitas  pelayanan  yang diterima  oleh  konsumen.  Dengan demikian  secara  keseluruhan  kualitas pelayanan pada Pamella I Yogyakarta belum  sesuai  dengan  kualitas pelayanan yang diharapan konsumennya.  Hal  ini  berarti  masih terdapat kesenjangan/gap antara kualitas  pelayanan  ritel  yang  ideal seperti  yang  diharapkan  konsumen dengan  kualitas  pelayanan  yang diterima  konsumen  pada  Pamella  I
Yogyakarta.  Kesenjangan/gap  yang terbesar  terletak  pada  dimensi  aspek Fisik yang meliputi sarana, perlengkapan  dan  peralatan  yang modern,  tata  letak/ layout yang memudahkan konsumen untuk mengintari  dan  mendapatkan  barang yang  ingin  dibeli,  serta  penampilan toko  ( appearance )  yang  menarik  dan nyaman.
2. Konsumen  Pamella  I  Yogyakarta menilai  bahwa  secara  keseluruhan kualitas  pelayanan  yang  ditawarkan Pamella  I  lebih  rendah  daripada kualitas pelayanan yang ideal menurut pelanggan.
3. Konsumen menilai bahwa dari kelima dimensi kualitas pelayanan ritel, yaitu: aspek  fisik,  kehandalan,  interaksi personal,  memecahkan  masalah,  dan kebijkan  merupakan  aspek  kualitas pelayanan yang tidak sama pentingnya dalam  penilaian  kualitas  pelayanan ritel.  Konsumen  menilai  bahwa dimensi  aspek  fisik,  kehandalan,  dan interaksi personal merupakan dimensi yang  lebih  dominan  diikuti  dimensi memecahkan  masalah,  dan  kebijakan secara berurutan memiliki peran  yang paling dominan dalam menilai kaulitas pelayanan ritel.

## DAFTAR PUSTAKA
Bersal. 2010. Pengolahan dan Analisis Data- 1 Menggunakan SPSS. Depok: FKM. UI.
Danihardia. ( http://www . Jbptunikompp – gdl – danihardia – 18502 – 2 - babii, diakses 26 September 2012)
Duwi Priyatno. 2010. Paham Analisis Statistik Data dengan SPSS . Yogyakarta: Mediakom.
Fero. ( http://www. smakristencilacap. com/id/arti – pemasaran – dan – manajemen -pemasaran/memenuhi –
harapan - pelanggan/ , diakses 26 September 2012).
Kotler, Philip. 1997. Manajemen
Pemasaran . Jakarta: PT Prenhallindo. Oldy Ardhana. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhandap kepuasan Pelanggan.
Semarang: Skripsi . Universitas Diponegoro.
Ratna Yudianti. 2002. Analisis Kualitas
Pelayanan Retail Store Pada Mirota Kampus Yogyakarta. Skripsi . Universitas Gajah Mada. Restu. ( http://id. shvoong.bcom/social - sciences/economics/2224118 – pengertian - harapan- pelanggan/#ixzz27T7eacEZ , diakses 26 September 2012).
Seotjipto, Budi. W. 1997. Service Quality: Alternatif Pendekatan dan Berbagai Persoalan di Indonesia, Manajemen dan Usahawan Indonesia, No. 1, Th. XXVI.
Tjiptono, Fandi. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset.