## PELAYANAN FASILITAS TERMINAL BAGI PENGGUNA JASA PENERBANGAN
Indra Yuzal Lira Agushinta Adi  Wiratama STMT Trisakti STMT Trisakti STMT Trisakti Indra.yuzal@gmail.com     agusinta@yahoo.com adiwr@rocketmail.com

## ABSTRACT
PT. Angkasa Pura I is the services provider for flights and non-aeronautica in Indonesia.  The  researcher  is  using  quantitative  and  simple  linear  regression analysis  (Sugiyono,  20018:  272)  to  find  out  the  effect  of  terminal  facilities services for the passengers. The result shows that there is an effect of terminal facilities  services  for  the  passengers  in  Husein  Sastranegara  airport  from March to May 2014. The –t count > -t table (5.177 > 1.833) which means Ho is rejected. If Ho is rejected, then there is a significant effect between the services quality to the passengers.
Keywords : services quality, terminal facilities, passengers, Husein Sastranegara airport

## PENDAHULUAN
Bandar  Udara  Internasional  Husein  Sastranegara  Bandung  adalah merupakan salah satu bandar udara internasional yang dikelola secara komersial oleh PT Angkasa Pura II (Persero). Seiring dengan meningkatnya pertumbuhan jumlah arus lalu lintas penumpang,  barang dan pos, maka PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Internasional Husein Sastranegara senantiasa berupaya membenahi  pelayanan,  karena,    mereka  dituntut  untuk  selalu  menampilkan performa  dan  kualitas  kinerja  sebaik  mungkin  demi  kepuasan  para penggunanya.  Dalam  upaya  pemenuhan  pelayanan  jasa  kebandarudaraan seiring  dengan  peningkatan  jumlah  penumpang  dari  tahun  ke  tahun,  maka, terbatasnya  kapasitas  terminal  di  Bandar  Udara  Internasional  Husein Sastranegara  Bandung  telah  mengakibatkan  kualitas  pelayanan  menjadi  tidak maksimal.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Analisis kualitas pelayanan fasilitas terminal pada Terminal Bandar Udara Husein  Sastranegara  Bandung  periode  Maret-Mei  2014.  Penilaian  kualitas pelayanan fasilitas terminal di Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung Periode  Maret-Mei  2014.  Adapun,  skor  rata-rata  yang  diperoleh  adalah 3,85 dengan rumus:
X = K Xi Σ = 9 67 , 34 = 3,85
maka, didapat simpulan bahwa tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan penumpang pada terminal Bandar Udara Internasional Husein Sastranegara  Bandung  adalah  baik,  karena  jawaban  responden mendominasi kolom: Sangat Baik;  dan kolom Baik.
Tabel 1Penilaian Kualitas Pelayanan
NO PERNYATAAN PENILAIANKUALITAS PELAYANAN X 1 Petugas informasi selalu  memberikan informasi  yang “up to date” 791 4,25 2 Para  petugas “Security  check  point” melakukan pemeriksaan dengan nyaman dan cepat 815 4,38 3 Pelayanan  PSC  ( Passanger  Service  Charge )  di  Terminal Bandar Udara Internasional Husein Sastranegara Bandung cepat melayani penumpang 770 4,13 4 Petugas  di  terminal  Bandar  Udara  Internasional  Husein Sastranegara  Bandung  memberikan  informasi  yang  tepat dan jelas 732 3,93 5 Pelayanan Checkin  Counter di  Terminal  Bandar  Udara Internasional  Husein  Sastranegara  Bandung  sudah memberikan pelayanan terbaik 643 3,45 6 Kemampuan  petugas  di  Terminal  Bandar  Udara Internasional Husein Sastranegara Bandung cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul 662 3,55 7 Memberikan  perhatian  secara  individu  kepada  pengguna jasa penerbangan yang membutuhkan pertolongan 652 3,50 8 Para  Petugas  yang  berada  di  Terminal  Bandar  Udara Internasional Husein Sastranegara Bandung bisa memberikan  semua  informasi  yang  dibutuhkan  pengguna jasa penerbangan. 684 3,67 9 Kemampuan  petugas  untuk  cepat  tanggap  terhadap keluhan  yang  di-  sampaikan  di  Terminal  Bandar  Udara Internasional Husein Sastranegara Bandung 710 3,81 Rata-rata dari rata-rata variabel X (X) 34,67 Sumber :Data diolah oleh penulis
B. Analisis  kepuasan  pengguna  jasa  penerbangan  di  Bandar  Udara  Husein Sastranegara Bandung periode Maret-Mei 2014.
Tabel  2.  Tingkat  Kepuasan  Pengguna  Jasa  Penerbangan  di  Bandar  Udara Husein Sastrangera Bandung
NO PERNYATAAN PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN Y 1 Para petugas mampu memberikan rasa nyaman dan  aman  ketika  pengguna  jasa  penerbangan berada  di  Terminal  Bandar  Udara  Husein Sastranegara Bandung 824 4,43 2 Para  petugas  yang  berada  di  Terminal  Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung melakukan  komunikasi  yang  efektif  dengan pengguna jasa penerbangan 709 3,81 3 Para  petugas  selalu  memberikan  3S  (Senyum, Sapa, Salam) 999 5,37 4 Sarana dan prasarana di Boarding Gate Bandar Udara  Husein  Sastranegara  Bandung  sudah efektif 823 4,42 5 Kapasitas  terminal  penumpang  Bandar  Udara Husein Sastranegara telah memadai 566 3,04 6 Terminal kedatangan dan keberangkatan penumpang Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung telah memenuhi standar kenyamanan 733 3,94 7 Petugas yang berada di Terminal Bandar Udara Husein  Sastranegara  Bandung  menguasai teknologi sehingga mampu membantu pengguna  jasa  penerbangan  yang  mengalami masalah dengan teknologi. 808 4,34 8 Para petugas di Terminal Bandar Udara Husein Sastranegara  Bandung  mampu  menguasai bahasa asing. 737 3,96 9 Para petugas mampu menghibur para pengguna jasa  penerbangan  dengan  mengadakan “music show” di  Terminal  Bandar  Udara  Husein Sastranegara Bandung 818 4,39 Rata-rata dari rata-rata variabel Y (Y) 4,18

## Sumber :Data diolah oleh penulis
Tabel  2  menunjukkan  perhitungan  rata-rata  dari  kepuasan  pengguna  jasa penerbangan  di  Bandar  Udara  Husein  Sastranegara,  Bandung,  Periode  Maret-
Mei  2014  (variabel  Y).  Skor  rata-rata  yang  diperoleh  adalah  4,18.  Adapun rumusnya adalah:
X = K Yi Σ = 9 7 , 37 = 4,18
Dari  tabel  tersebut  di  atas,  maka,    didapat  simpulan  bahwa  tanggapan responden  mengenai  pengguna  jasa  penerbangan  di  Bandar  Udara Husein  Sastranegara,  Bandung,  adalah  baik,  karena  jawaban  responden mendominasi kolom: Sangat Baik;  dan Baik.
C. Kualitas Pelayanan Fasilitas Terminal bagi Pengguna Jasa Penerbangan Di Bandar Udara Internasional Husein Sastranegara Bandung
Tabel 3 Pelayanan  Fasilitas bagi Pengguna Jasa Penerbangan  di Bandar Udara Husein Sastrangera Bandung Bulan Xi Yi xi.yi x² y² 1 4,25 4,43 18,82 18,06 19,62 2 4,38 3,81 16,68 19,18 14,51 3 4,13 5,37 22,17 17,05 28,83 4 3,93 4,42 17,37 15,44 19,53 5 3,45 3,04 10,48 11,90 9,24 6 3,55 3,94 13,98 12,60 15,52 7 3,50 4,34 15,19 12,25 18,83 8 3,67 3,96 14,53 13,46 15,68 9 3,81 4,39 7,98 14,51 19,27 Total 34,67 37,7 137,2 134,45 161,03
Sumber :Data diolah oleh penulis

## 1. Analisis Regresi Linier Sederhana
Untuk  mengetahui  bagaimana  variable  dependen/kreteria  (Y)  dapat diprediksikan  melalui  variable  independen  (X)  atau  predictor  dengan  secara individual, maka, digunakan analisis regresi linier sederhana sebagai berikut:
Y = a + bX.
Y = Subyek dalam variable dependen yang diprediksi. a = Variabel Y dan X = 0 (harga konstan).
b  =  Angka  arah  atau  koefisien  regresi  yang  menunjukan  angka peningkatan  ataupun  penurunan  variable  dependen  yang  disarankan pada  variable  independen.  Bila  b(+),  maka,  naik,  dan  bila(-),  maka, terjadi penurunan.
X = Subyek pada variable independen yang mempunyai nilai tertentu. Untuk  mencari  nilai  “a”  dan  “b”  maka  dapat  menggunakan  rumus sebagai berikut:
=      a = 1,64 = b
Setelah  hasil  a  dan  b  ditemukan,  maka,  persamaan  regresi  linier sederhana  dapat  disusun.  Persamaan  regresi  kualitas  pelayanan penumpang terhadap kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: Y = a + bx= 1,64 + 3,09 Artinya  :  Persamaan  regresi  yang  telah  ditemukan  dapat  digunakan untuk melakukan prediksi (ramalan), bagaimana individu dalam variable dependen  akan  terjadi  bila  individu  dalam  variable  independen ditetapkan. Misalnya nilai kualitas pelayanan = 2, maka, nilai kepuasan pelanggan adalah:
Y = 1,64 + (3,09x 2)= 7,82 Dari  hasil  tabel  penolong,  maka  uji  r  dapat  dilakukan    dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol.2 No 2 Januari 2016

## (r hitung )
Berdasarkan  tabel  di  atas,  maka,  diperoleh  angka  R  sebesar  0,888.  Hal  ini menunjukkan  terjadi  hubungan  yang  sangat  kuat  antara  kualitas  pelayanan fasilitas terminal terhadap kepuasan pengguna jasa penerbangan.

## 2. Analisis Koefisien Penentu (KP)
Selanjutnya untuk mengetahui seberapa pengaruh variabel X dan Y di  atas,  maka,  data  di  atas  diuji  dengan  menggunakan  koefisien determinasi sebagai berikut:
KP = r 2 x 100%= 0,888 2 x 100%. = 0,888 x 100%= 89%.
Berdasarkan  hasil  koefisien  determinasi  di  atas,  maka,  diperoleh  angka KP sebesar  89%,  hal  ini  menunjukkan  prosentase  sumbangan  pengaruh  variabel independen  (kualitas  pelayanan  penumpang)  terhadap  variabel  dependen (kepuasan  pelanggan)  sebesar  89%.  Sementara,  sisanya  sebesar  11% dipengaruhi  atau  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan  dalam model penelitian ini.

## 3. Uji Hipotesis
Untuk  menguji  kembali  hipotesis  awal,  apakah  pengaruh  kualitas  pelayanan penumpang mempunyai hubungan positif terhadap kepuasan pelanggan, maka, perlu  diuji  signifikansinya.  Rumus  uji  signifikansi  kolerasi product  moment ditunjukan pada rumus sebagai berikut:

## (t hitung)
Hasil  t  hitung  tersebut  selanjutnya  dibandingkan  dengan  hasil  t  tabel.  Untuk kesalahan 5% uji dua pihak dan dk= n – 2 = 3, maka, diperoleh t table= 1,8
0 itung 5,117 t hit t hitung gg g 1,833 t tabel 52 Ho ditolak Ho diterima Gambar 1: Kurva Distribusi Normal Uji t Kualitas Pelayanan Penumpang
Berdasarkan  perhitungan  di  atas  yang  ditunjukan  pada  gambar  bahwa kriteria  pengujian  Ho  ditolak  (  t  hitung  >  t  tabel)  sehingga  hasil  uji  t  hitung berada  dibagian  penerimaan  Ho,  maka,  dapat  dinyatakan  ada  pengaruh  yang signifikan  antara  kualitas  pelayanan  fasilitas  terminal  terhadap  pengguna  jasa penerbangan. Oleh sebab itu, dalam kasus kepuasan pengguna jasa penerbangan di Bandar Udara Internasional Husein Sastranegara, Bandung, dapat dikatakan dengan  tegas  bahwa  kualitas  pelayanan  fasilitas  terminal  mempunya  pengaruh yang sangat positif terhadap  kepuasan pengguna jasa penerbangan..

## SIMPULAN
Hasil  penilaian  kualitas  pelayanan    mendapatkan  penilaian  terbesar  pada indikator  “Para petugas Security Check Point melakukan pemeriksaan dengan nyaman  dan  tepat”  sebesar  4,38,  dan  nilai  terkecil  pada  indikator  pertanyaan “Memberikan  perhatian  secara  individu  kepada  pengguna  jasa  penerbangan yang  membutuhkan  pertolongan”  sebesar  3,50.  Sementara,  hasil  penilaian

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol.2 No 2 Januari 2016
kepuasan pelanggan mendapatkan penilaian terbesar pada indikator pertanyaan “Para Petugas selalu memberikan 3S (senyum, sapa, salam)” sebesar 5,37, dan nilai  terkecil  pada  indikator  pertanyaan  “Kapasitas  Terminal  penumpang Bandar Udara  Husein Sastranegara telah memadai” sebesar 3,04, sebagaimana persamaan regresi sederhana   Y= 1,64 + 3,09x.
Selanjutnya, karena nilai t hitung> t tabel (5,117<1,833), maka, Ho ditolak, artinya    ada  pengaruh  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  fasilitas  terminal dengan  kepuasan  pengguna  jasa  penerbangan.  Jadi,  didapat  simpulan  bahwa secara parsial  kualitas  pelayanan fasilitas terminal mempunyai pengaruh yang positif terhadap  pengguna jasa penerbangan di Terminal Bandar Udara Husein Sastranegara, Bandung.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma. 2005 . Sebab timbulnya ketidakpuasan. 253
Daryanto  dan  Abdullah.2013. Pengantar  Ilmu  Manajemen  dan  Komunikasi . Jakarta: Prestasi Pustaka
Gerson, Richard F. 2001. “Sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan”.
Handoko,  T.  Hani.  2012. Manajemen  Personalia  &  Sumber  Daya  Manusia . Yogyakarta: BPFE
Kotler, Philip. 1997. “J aminan terbaik kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik perusahaan menghadapai pesaing dari luar dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapat yang baik”. Definisi Kualitas, 46-47
Kotler,  Philip.  1997. “Perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah  membandingkan  antara  kinerja  (hasil)  suatu  produk  yang dipikirkan terhadap hasil yang diharapkan. Definisi Kualitas, 70
Kotler, Philip. 2007 . “Cara mengukur kepuasan pelanggan” . 285-286
Lovelock.  2002.  “ Produk  yang  tidak  berwujud,  berlangsung  hanya  sebentar dan dirasakan atau dialami”. Definisi Pelayanan, 110
Mansur. 2007. Pengaruh Kepuasan Kerja Karyawan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap  Kinerja  Perusahaan,  Jurnal  Ichsan  Gorontalo .  Vol.2  No.1 PP524-542
Nasution, M.N. 2008. Manajemen Transportasi . Bogor: Ghalia Indonesia
Republik  Indonesia.2010. KM  No.11  Tahun  2010  tentang  Tatanan Kebandarudaraan  Nasional .  Jakarta:  Menteri  Perhubungan  Republik Indonesia
Republik Indonesia. 2009. UU No.1 Tahun 2009 tentang Penerbangan . Jakarta: Presiden Republik Indonesia
Siswanto. 2010. Pengantar Manajemen . Jakarta: Bumi Aksara
Sugiyono.  2010. Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  Kombinasi (Mixed Method) . Bandung. Alfabeta