Kualitas  Pelayanan  Pegawai  di  Kantor   Camat  Dungingi Kota  Gorontalo
1 Yulita K Puluadji, 2 Abdurrahman Pakaya, 3 Lucyane Djafar
1 Program Studi Administrasi Publik Universitas Muhammadiyah Gorontalo 23 Program Studi Administrasi Universitas Negeri Gorontalo , Provinsi Gorontalo 9600, Indonesia Email : yultakp@gmail.com

## Abstract
This  research  aims  at  (1)  observing  the  quality  of  public  service  in  Dungingi  subdistrict  Office  (2) exploring the factors impeded the quality of public service (3) observing the efforts of government to improve  the  quality  of  public  service.  The  design  of  this research  is  qualitative.  This research  finds that (1) the quality of public service in Dungingi Office including tangible, reability, responsiveness, assurance,  security,  and  emphaty  aspects  are  running  very  well.  (2)  the  obstacles  in  improving  the quality of public service are the facilities are still lack ; the service ussualy is not done on time (3) the efforts  to  solve  the  obstacles  are  through  providing  the  facilities  and  doing  open-  communication related to the late public service.

## Keywords : Public Service Quality, Dungingi Subdistrict Office

## Abstrak
Penelitian    ini  bertujuan:  1)  untuk  mengetahui  bagaimanakah  kualitas  pelayanan  publik  di  kantor kecamatan Dungingi Kota Gorontalo , 2) untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menghambat kualitas  pelayanan  public  kantor  kecamatan  Dungingi  Kota  Gorontalo,  3)  untuk  mengetahui bagaimanakah  upaya-upaya  yang  dilakukan  pemerintah  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan publik  di  kantor  kecamatan  Dungingi  Kota  Gorontalo.  Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Kantor Kecamatan  Dungingi  Kota  Gorontalo.  Dan  jenis  penelitiannya  adalah  kualitatif  (Studi  Kasus). Penelitian  ini  menghasilkan:  1)  kualitas  pelayanan  public  di  Kantor  Kecamatan  Dungingi  Kota Gorontalo mencakup aspek bukti fisik (tangible). aspek kehandalan (reliability). aspek daya tanggap (responsiveness),  aspek    jaminan    (Assurance)    khususnya    keamanan    di,  aspek  empati  (empathy) menunjukkan bahwa keseluruhan aspek sudah berjalan dengan baik, 2) kendala dalam meningkatkan kualitas  pelayanan  publik  di    Kecamatan  Dungingi  melaksanakan  tugasnya  sebagai:  a.  minimnya sarana  dan  prasarana,  b.  ketidak  tepatan  waktu  pelayanan.  3)  upaya  Mengatasi  Permasalahan  dalam Meningkatkan Kualitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik di kecamatan Dungingi melalui pengadaan barang berupa sarana perkantoran yang belum tersedia di kantor kecamatan Dungingi dan komunikasi secara terbuka mengenai keterlambatan waktu pelayanan kepada masyarakat.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Publik, Kantor Kecamatan Dungingi

## PENDAHULUAN
Tujuan utama dibentuknya pemerintahan  adalah  untuk  menjaga  suatu sistem  ketertiban  dimana  masyarakat  bisa menjalani kehidupan secara wajar.
Pemerintahan  modern  pada  hakekatnya adalah  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat  atau  biasa  disebut  pelayanan publik (public  service). Pelayanan  Publik sendiri  merupakan  kegiatan-kegiatan  dan objek-objek  tertentu  yang  secara  khusus dimaksudkan  untuk  memenuhi  kebutuhan masyarakat  umum  (the  general  publik) atau  memberikan  dukungan  terhadap upaya  meningkatkan  kenikmatan  dan kemudahan  (comfort  and  convenience) bagi seluruh masyarakat.
Salah  satu  pelayanan  publik  yang diselenggarakan  oleh  pemerintah  yaitu pelayanan administratif.
Pelayanan
administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan  berbagai  bentuk  dokumen resmi  yang  dibutuhkan  oleh  masyarakat seperti pengurusan perizinan (E-KTP, akta tanah, pindah domisili, rekomendasi nikah, legalisir KK, serta Kartu Tanda
Penduduk).
Sebagai  penyedia  jasa  perizinan,
pemerintah  daerah  berperan  besar  dalam interaksinya secara langsung dengan masyarakat,  maupun  sebagai  kepanjangan tangan  pemerintah  pusat  di  daerah. Kepentingan  pemerintah  daerah  terhadap pelayanan  perizinan  juga  sangat  tinggi karena perizinan
mempengaruhi
pendapatan  dan  iklim  investasi  daerah. Kewenangan  untuk  memungut  pajak  dan retribusi  serta  penerbitan  izin  diserahkan kepada pemerintah daerah menurut undang-undang dan peraturan yang berlaku. Namun khususnya untuk mencegah  terjadinya  pungutan  pajak  dan retribusi  yang  berlebihan  serta  perizinan yang  menghambat,  pemerintah  pusat  tetap
memegang  kendali  terhadap  peraturan daerah melalui kajian kesesuaian kebijakan dan  peraturan  daerah  dengan  undang- undang  dan  peraturan  nasional  yang berlaku.
Keluarnya  Undang  Undang  Nomor 28  tahun  1999  tentang  penyelenggaraan pemerintahan  yang  bersih  dan  bebas perilaku  Korupsi,  Kolusi,  dan  Nepotisme (KKN)  telah  memberikan  nuansa  baru dalam  penyelenggaraan  pemerintah  di Indonesia, baik  ditingkat  pemerintah pusat dan  daerah.  Hal  yang  paling  fundamental dengan  lahirnya  undang-undang  tersebut adalah  adanya  komitmen  yang  kuat  dari pemerintah  untuk  memberantas  budaya KKN serta mengoptimalkan fungsi pelayanan pada masyarakat. Ini merupakan bagian yang sistematis dari upaya pemerintah dalam menyelenggarakan “Good  Governance”  (pemerintahan  yang baik).  Kebijakan  ini  pula  merupakan instrumen bagi pemerintah dalam melakukan  penilaian  terhadap  rencana- rencana  kerja  yang  telah  ditetapkan sebelumnya.  Di  sisi  lain,  efektifnya pelayanan kepada masyarakat dapat mencerminkan  bahwa  fungsi-fungsi  dalam kelembagaan  pemerintahan  telah  berjalan dengan baik.
Salah  satu  tempat  pelayanan  publik bagi  masyarakat  Kota  Gorontalo  adalah Kantor Kecamatan Dungingi Kota Gorontalo  yang  melayani.  Pelayanan publik  selama  ini  pada  dasarnya  berkaitan dengan  peningkatan  kualitas  pelayanan  itu sendiri.  Pelayanan  yang  berkualitas  sangat tergantung  pada  berbagai  aspek  yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya, dukungan  sumber  daya  manusia  dan kelembagaan.
Berdasarkan  hasil  observasi  awal peneliti  pada  Kantor  Kecamatan  Dungingi Kota Gorontalo, ternyata kualitas
pelayanan  publik  yang  ada  pada  Kantor Kecamatan  Dungingi  Kota  Gorontalo masih belum menunjukkan standar kualitas pelayanan  publik  yang  yang  diharapkan. Hal ini ditunjukkan dengan adanya fasilitas pendukung  seperti  komputer  jumlahnya masih  sedikit.  Sehingga  antara  jumlah komputer  dengan  kebutuhan  karyawan yang  tidak  sesuai.  Pemadaman  listrik  dari PLN juga mempengaruhi kualitas pelayanan  publik  di  kanotr  kecamatan Dungingi.  Selain  itu  minimnya  fasilitas tempat  duduk  dan  belum  tersedianya pendingin  ruangan    di  ruangan  pelayanan juga  menjadi  faktor  yang  mempengaruhi kualitas pelayanan publik.
Berdasarkan  fenomena  yang  ada, peneliti  tertarik  mengadakan  penelitian dengan  mengambil  judul  : “Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Kecamatan Dungingi  Kota Gorontalo” . Adapun yang menjadi  fokus  masalah  dalam  peelitian  ini ialah  bagaimanakah  kualitas  pelayanan publik di kantor kecamatan Dungingi Kota Gorontalo;  faktor-faktor  apa  saja  yang menghambat  kualitas  pelyanan  publik kantor kecamatan Dungingi
Kota Gorontalo;  dan  bagaimanakah  upaya- upaya  yang  dilakukan  pemerintah  dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di kantor kecamatan Dungingi Kota Gorontalo

## METODE PENELITIAN
Pendekatan Dan Jenis Penelitian
Pada dasarnya penelitian ini menggunakan  jenis  penelitian  kualitatif dimana  peneliti  ingin  menekankan  kepada pengungkapan  makna  dan  proses  dengan sumber  data  langsung  atau  studi  kasus. Jenis  penelitian  ini  adalah  studi  kasus. Jenis penelitian ini adalah studi kasus yaitu penelitian  yang  dilakukan  dalam  bentuk penyelidikan  untuk  memperoleh  fakta-
fakta  dari  gejala-gejala  yang  ada  dan mencari keterangan-keterangan secara faktual.
Peneliti  menggunakan  studi  kasus karena sistimatis dalam melakukan pengamatan,  pengumpulan  data,  analisis informasi,  dan  pelaporan  hasil.  Dengan demikian  diperoleh  pemahaman  yang mendalam  tentang  hal-hal  yang  terjadi  di lapangan.

## Prosedur Pengumpulan dan Analisis Data
Prosedur pengumpulan data merupakan  langkah  yang  paling  utama dalam  penelitian  karena  tujuan  utama  dari penelitian adalah mendapatkan data. Penelitian  kualitatif  dengan  paradigma naturalistik, datanya di kumpulkan peneliti sendiri.  Peneliti  menjadi  instrumen  utama yang  terjun  ke  lapangan  serta  berusaha mengumpulkan  data  melalui  obeservasi, wawancara, dan dokumentasi . Bila dilihat dari  sumber  datanya,    maka  pengumpulan data  dapat  menggunakan  sumber  primer dan sumber sekunder.
Sumber  primer  adalah  sumber  data yang langsung memberikan data kepengumpul  data,  dan  sumber  sekunder merupakan  sumber  yang  tidak  langsung memberikan  data  kepada  pengumpul  data misalnya  lewat  orang  lain  atau  lewat dokumen.    Untuk  lebih  jelasnya  prosedur pengumpulan  data  yang  di  lakukan  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Observasi
Teknik ini digunakan untuk mengamati  secara  langsung  tentang  objek yang akan diteliti.
2. Wawancara
Teknik ini diadakan untuk mengadakan  wawancara  secara  langsung, dengan  masyarakat    serta  aparatur  Negara yang  bekerja  di  Kantor  Kecamatan Dungingi Kota Gorontalo serta masyarakat
yang  berlokasi  di  wilayah  Kecamatan Dungingi Kota Gorontalo
3. Dokumentasi Pada penggunaan teknik ini peneliti bermaksud  untuk  memperoleh data berupa dokumen  seperti    peraturan  perundang- undangan dan peraturan lainnya
Analisis data adalah proses mencari dan  menyusun  secara  sistimatis  data  yang diperoleh  dari  hasil  wawancara,  catatan lapangan,  dan  dokumentasi,  dengan  cara memilih mana yang penting dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga  mudah  dipahami  oleh  si  peneliti dan  orang  lain.  Analisis  data  dalam penelitian kualitatif dilakukan sejak sebelum  memasuki  lapangan  dan  setelah selesai  dilapangan  (  Nasution,  2003:  34). Teknik analisis data yang dilakukan dalam penelitian  ini  adalah  analisis  kualitatif yakni  analisisnya  di  dengan  menelaah  dan mengkaji  seluruh  data  yang  diperoleh  dari berbagai sumber yang terkait.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kecamatan Dungingi sebagai instansi pemerintah yang senantiasa memberikan  pelayanan  dan  meningkatkan kualitas pelayanan bagi masyarakat
khususnya di Kecamatan Dungingi.
Kualitas pelayanan publik bidang administrasi  kependudukan  diketahui  dari lima  dimensi  yang  terdiri  dari  bukti  fisik (tangible),  kehandalan  (reliability),  daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) serta empati (empathy).
Aspek  bukti  Fisik  (tangibles)  di  Bagian Pelayanan Umum Kecamatan Dungingi
Dalam mewujudkan pelayanan publik  yang  berkualitas  perlu  dilakukan perubahan  dan  perbaikan  yang  mengarah pada  kepuasan  masyarakat.  Salah  satu aspek  yang  harus  diperbaiki  dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  yaitu
masalah  fasilitas  layanan.  Peranan    sarana pelayanan  sangat  penting  dan  salah  satu yang  sangat      berpengaruh      terhadap peningkatan      kualitas      pelayanan  publik karena  dengan  adanya  sarana  pelayanan yang  memadai dapat  membuat  pelayanan pada  masyarakat  dapat  lebih memberikan kenyamanan  dan  kepuasan  selama  berada di  ruangan  pelayanan.  Berdasarkan  hasil penelitian  yang  dilakukan  dalam  aspek bukti fisik (tangibles) Kecamatan Dungingi memiliki  luas  ruang  8x6  cm2  untuk kapasitas    jumlah  petugas  pelayanan  9 orang.  Ruangan  pelayanan  terdapat  meja meja  pelayanan,  meja  kerja,  alat  perekam Kartu Tanda Penduduk Elektronik berjumlah  2  set  dan  1  buah  kursi  panjang yang  diperuntukan  bagi  masyarakat  yang menunggu  pelayanan,  serta  sarana  berupa AC pendingin yang kurang berfungsi.
Hasil  wawancara  tentang  sarana ruang  tunggu  pelayanan  di  Kecamatan Dungingi  dengan    masyarakat    yang sedang  membuat  surat  keterangan  untuk menikah  yang  berinisial  IY  mengatakan bahwa:
“Dilihat  dari  sarana  berupa  kursi yang  terdapat  diruang  tunggu  masih terlihat  minim  karena  jumlahnya  hanya satu  sehingga  tidak  dapat  menampung masyarakat  yang  melakukan  pelayanan (Wawancara, 12-09-2016)
Hal  ini  senada  dengan      yang dikemukakan   petugas   pelayanan    yang berinisial NB sebagai berikut:
“Menurut saya sarana
prasarananya belum memadai dapat dilihat dari kursi di ruang tunggu ini masih sangat minim  dan  ruangan  yang  sangat  terbatas, serta alat pendingin berupa AC yang sering mengalami kerusakan.
Sehingga
masyarakat  pengguna  jasa  pelayanan merasa tidak nyaman karena ruangan yang
begitu  panas  saat  melakukan  proses layanan.  Untuk  mengatasinya  kami  sudah mengusahakan    pengadaan    barang  namun sampai  saat  ini belum terealisasi”
Mengenai  kelengkapan  peralatan serta  sarana  ruang  tunggu  belum  lengkap khususnya  untuk  kursi  dan  meja  untuk menunggu,  sarana    informasi    seperti brosur    dan    pamflet    belum    tersedia. Fasilitas penunjang seperti mesin foto copy belum tersedia dan penggunaan genset saat listrik mati belum dioptimalkan. Dari  hasil wawancara dan  observasi  dapat  diketahui bahwa  pihak  Kantor  kecamatan  Dungingi belum  memenuhi  fasilitas  pelayanan  yang memadai  untuk  memberikan  pelayanan kepada masyarakat seperti masih sedikitnya  kursi  diruang  tunggu,  belum adanya  meja  untuk  menulis  di  ruang tunggu,  sarana  informasi  yang  belum tersedia.  Fasilitas  seperti  genset  kurang dioptimalkan  sehingga  ketika  listrik  mati maka  proses  pelayanan  pun  juga  akan berhenti  total  yang  artinya  masyarakat tidak dapat mendapatkan pelayanan.
Hal  ini  senada  dengan  yang dikemukakan  oleh  salahseorang  informan masyarakat yang berinisial HM bahwa:
“Kualitas pelayanan publik dikantor  kecamatan  Dungingi  berupa sarana  fisik  perkantoran  masih  belum memadai  hal  ini  ditunjukkan  pada  saat pemadaman  listrik,  petugas  pelayanan tidak  dapat  memberikan  pelayanannya secara  cepat.  Apalagi  ditambah  dengan ketidakberfungsinya  alat  genset  untuk mengatasi pemdaman listrik”.
Aspek  kehandalan  (realiability)  di  Bagian Pelayanan   Umum Kecamatan Dungingi
Semakin tingginya kebutuhan masyarakat  akan  pelayanan  ini  perlu diimbangi dengan pelayanan yang maksimal  dan  cepat  yang  menuntut aparatur  untuk  cekatan  dalam  bekerja.
Kehandalan merupakan kemampuan memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan dengan  segera,  akurat  dan  memuaskan, seperti  ketepatan  waktu,  kecepatan  dan kecermatan dalam penyelesaiaan pelayanan. Kehandalan  disini  merupakan sejauh  mana  para  aparatur  dapat  secara cepat,  tepat  dan  kecermatan  dalam  setiap pemberian pelayanan kepada masyarakat.
Hasil wawancara dengan salah satu masyarakat  yang  bernama  (HM)  dimana mengemukakan bahwa:
“Kualitas  pelayanan  publik  berupa reability  di  kantor  kecamatan  Dungingi masuk  dalam  kategori  baik.  Hal  ini ditunjukkan  dengan  adanya  prosedur pelayanan  yang  mudah  dan  tidak  berbelit- belit.  saya  cuma  nyerahin  syarat-syarat  ke petugasnya  dan  mengikuti  instruksi  yang diberikan  petugas  dalam  pembuatan  KK, sehingga pelayanannya jadi cepat
Hal  ini  senada  yang  dikemukakan oleh  bapak  sekertaris  kecamatan  Dungingi yang  berinisial  IH  dimana  mengemukakan bahwa:
“Terkait  dengan  pelayanan  publik, saya  rasa  cukup  mudah  asal masyarakat membawa  syarat-syarat  yang  dibutuhkan saat akan melaksanakan pelayanan. Naman masih  ada  juga  masyarakat  yang  belum paham  dengan  prosedurnya  sehingga masih  banyak  yang  datang  dengan  tidak membawa persyaratan yang lengkap sehingga  masyarakat      harus      melengkapi syaratnya   kembali.
Hasil  wawancara  ini  dipertegas lagi    dengan    hasil    wawancara    dengan petugas  pelayanan  yang  berinisial  NB menyatakan bahwa:
Dari  segi  reability  kami  selalu berusaha memberikan yang terbaik kepada masyarakat.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan kecepatan kami dalam memberikan pelayanan  serta  meminimalisir  terjadinya kesalahan dalam proses pelayanan.
Berdasarkan  hasil  wawancara  yang dilakukan  dengan  beberapa  informan menujukkan  bahwa  aspek  kehandalan  di kantor  kecamatan  Dungingi  sudah  terlihat baik.  Tingkat  kecermatan  dari  petugas sudah baik dari saat masyarakat
mengajukan  pelayanan  jasa  hingga  proses menyelesaikan pelayanan
tersebut.
Demikian halnya dengan prosedur pelayanannya.  Prosedur  pelayanan  sudah sesuai  dengan standar pelayanan dan tidak terkesan  berbelit-belit.  Setiap  petugas terlihat mengerjakan tugasnya dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada  masyarakat  pada  saat  pengajuan pelayanan
Aspek  daya  tanggap  (responsiveness)  di Bagian  Pelayanan  Umum  Kecamatan Dungingi
Responsivitas pegawai sangat diperlukan  dalam  pelayanan  publik  karena hal  ini  menjadi  bukti  serta  tindakan  nyata yang dilakukan organisasi dalam menjawab serta mengenali kebutuahan dan aspirasi  dari  masyarakat.  Daya  tanggap disini  dapat  berarti  respon  atau  kesigapan petugas dalam membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan.
Untuk mengetahui tanggapan masyarakat  terkait  daya  tanggap  petugas pelayanan di Kecamatan Dungingi peneliti mewawancarai  salah  seorang  masyarakat yang  berinisial  IP  dimana  mengemukakan bahwa:
Mengenai respon petugas
pelayanan  di  kantor  kecamatan  Dungingi sudah    baik.  Hal  ini  terlihat  adanya kecepatan  petugas  dalam  memberikan pelayanan kepada masyarakat. Seperti saat melakukan  rekomendasi  ijin  mendirikan bangunan  dilakukan  secara  cepat  asalkan semua  dokumen  persyaratan  lengkap (wawancara, 3-11-2016)
Hal ini pertegas dengan masyarakat lainnya yang berinisial HM yang menyatakan  bahwa:
“Respon  petugas  pelayanan  sudah cukup  baik,  petugas  langsung  memproses setiap pelayanan dari masyarakat.
Hasil wawancara ini diperkuat oleh hasil  wawancara  dengan  bapak  sekertaris kecamatan  Dungingi    yang  berinisial  IH, dimana mengungkapkan bahwa:
Untuk  aspek  responsive  pelayanan, kami berusaha untuk memberikan pelayanan  secara  cepat  dan  tepat.  Setiap masyarakat yang melakukan jasa pelayanan  segera  kami  proses  dengan kejelasan  waktu  yang  sesuai  dengan standar pelayanan.
Respon  pelayanan  yang  terdapat pada kantor kecamatan Dungingi mencakup  kesigapan  pelayanan  dalam membantu  masyarakat  dan  memberikan pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap  yang mencakup  kesigapan  pelayanan  dalam melayani masyarakat, kecepatan pelayanan dalam  menangani  keluhan  masyarakat. Data  yang  ditemukan  peneliti  di  lapangan menunjukkan bahwa responsive pelayanan di kantor kecmatan Dungingi telah berjalan dengan baik. Hasil observasi yang dilakukan  peneliti  dimana  menunjukkan bahwa dalam pelayanan, petugas memberikan  respon  yang  cepat  dalam penyelesaian pelayanan yang diajukan oleh masyarakat.

## Aspek    jaminan  (Assurance)  di  Bagian Pelayanan Umum Kecamatan Dungingi
Kantor  Kecamatan  Dungingi  Kota Gorontalo  sebagai  kantor  yang  berwenang menangani masalah kependudukan khususnya  warga  Dungingi.  Banyaknya
masyarakat  yang  datang  sudah  seharusnya mendapatkan kenyamanan
selama pelayanan  yaitu  dengan  cara  memberikan rasa  aman  bagi  masyarakat  selama pelayanan, baik dilingkungan kantor maupun  di  luar  kantor.  Oleh  sebab      itu, perlu      adanya      suatu      perbaikan pelayanan      untuk  memberikan  rasa  aman bagi masyarakat selama pelayanan.
Menanggapi  masalah  keamanan  di lingkungan  sekitar  Kantor  Kecamatann Dungingi  peneliti mewawancarai  IH  yakni salah seorang pegawai di kantor kecamatan dimana menyatakan bahwa:
“Dari  aspek  jaminan  kualitas pelayanannya  sudah  baik  ini  terlihat  dari segi keamanan yang diterima oleh pengguna pelayanan saat melakukan pelayanan  publik.  Untuk  keamanan  saya rasa sudah cukup aman karena diluar sudah disediakan  lahan  parkir  beserta  penjaga parkirnya.  Dengan  demikian  masyarakat tidak  perlu  was-was  saat  melakukan pelayanan”
Hal  senada  juga  disampaikan  salah seorang  masyarakat  yang  berinisial  DN bahwa:
“untuk keamanan  saya  dapat mengatakan  aman  karena  belum  ada kejadian  yang  tidak  baik  ataupun  kriminal di  sini  seperti  pencurian,  ini  berarti  kan kondisi  aman,  selain  itu  kita  di  sini  juga ada pengamanan dari satpol PP”.
Tanggapan masyarakat yang mengatakan  bahwa  tingkat  keamanan pelayanan  di  Kantor  Kecamatan  Dungingi Kota  Gorontalo  adalah  aman  dapat  dilihat dari  tanggapan  salah  seorang  masyarakat yang  berinisial  AY  dimana  menjelaskan bahwa:
“Ya  cukup  aman  karena  sudah  ada tukang  parkir  untuk  menjaga  kendaraan yang dibawa sehingga tidak khawatir lagi”.
Dari  wawancara  tersebut  dan  dari hasil  observasi  untuk  masalah  jaminan khususnya    keamanan    di    Kantor Kecamatan    Dungingi  Kota  Gorontalo sudah      cukup      baik. Upaya meningkatkan kualitas pelayanannya terkait  memberikan  rasa  aman  bagi masyarakat  yaitu  dengan  menempatkan tukang  parkir  yang  ikut  mengamankan keadaan  di  parkiran.  Selain  dari  jaminan keamananan  lingkungan  pelayanan  ada yang  tidak  kalah  penting  yaitu  dengan adanya  jaminan  yang  pasti  terhadap pemohon administrasi kependudukan dengan kemampuan yang  diberikan  pihak instansi,   sehingga  mereka  merasa  puas. Dalam hal ini kompetensi petugas pemberi pelayanan  publik  harus  dengan  tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan,  sikap  dan  perilaku  yang dibutuhkan.
Aspek empati (empaty) di Bagian
Pelayanan Umum Kecamatan Dungingi
Empati  merupakan  rasa  peduli untuk memberikan perhatian kepada masyarakat  terhadap  kebutuhan  yang sedang  membutuhkan  pelayanan.    Sebagai instansi    publik    yang  memberikan pelayanan dituntut untuk selalu siap dalam membantu masyarakat  yang membutuhkan pelayanan.  Kepedulian  pegawai  untuk selalu mengutamakan kebutuhan masyarakat    akan    mendukung  terciptanya kualitas pelayanan publik.
Hasil  wawancara  peneliti  dengan salah  seorang  informan  yakni  sekertari kecamatan  yang  berinisial  IH  menjelaskan bahwa:
“Dilihat dari aspek empati menurut saya  cukup  baik  dimana  saat  memberikan layanan petugas selalu menerangkan dengan  sejelas-jelasnya  agar      pelayanan bisa diterima dengan baik oleh masyarakat
namun ada juga petugas yang hanya sedikit memberikan  informasi  terhadap  pelayanan yang diminta oleh masyarakat.
.
Hal  yang  sama  juga  disampaikan oleh petugas pelayanan yang berinisial  NB sebagai berikut:
“Dilihat  dari  aspek  empati,kami selalu menunjukkan dengan kesiapan kami dalam melayani dan membantu masyarakat seperti  menjelaskan  apa  saja  yang  harus dipenuhi  dalam  pembuatan  KK,  KTP, SKTS, dll”.
Hasil wawancara ini diperkuat oleh salah  seorang  masyrakat  yang  berinisial SH dimana menjelaskan bahwa:
Kepedulian petugas pelayanan masih cukup baik hal ini terlihat masih ada petugas pelayanan yang lebih mementingkan kepentingannya dibandingkan dengan kepentingan pengguna  jasa  pelayanan.  Misalnya  ketika saya mengurus surat rekomendasi pengurusan akta kelahiran petugas pelayanan hanya asyik meneima teleponnya  dan  tidak  mempedulikan  saya di  loket  pelayanan.  Ini  menunjukkan bahwa  kepentingan  peribadi  lebih  penting dibandingkan dengan kepentingan masyarakat pengguna jasa pelayanan Berdasarkan  wawancara  peneliti dengan beberap informan dimana menunjukkan  bahwa  untuk  aspek  empati ini kualitas pelayanan di kantor kecamatan Dungingi  masih  dalam  kategori  cukup baik. Rasa empati petugas pelayanan masih harus  diperbaiki.  Karena  dari  hasil observasi  yang  dilakukan  oleh  peneliti dimana  masih  ada  beberapa  petugas pelayanan yang menunjukkan rasa empatinya  sedikit  kepada  masyarakat. Misalnya  ketika  masyarakat  mencari informasi  tentang  layanan  jasa  ,  ada beberapa petugas yang enggan atau sedikit
memberikan informasinya padahal informasi  tersebut  sangat  dibutuhkan  oleh masyarakat.  Begitu  pula  dengan  adanya sikap  dari  petugas  pelayanan  yang  lebih mementingkan  kepentingan  peribadinya dibandingkan dengan kepentingan masyarakat.    Sikap  kurangnya  empati  dari beberapa  petugas  tersebut  menambah permasalahan  kualitas  pelayanan  yang  ada di kantor kecamatan Dungingi.
Hal senada berdasarkan hasil wawancara dengan salah seorang masyarakat  lainnya  yang  berinisial  IY dimana menyatakan bahwa:
Ketika  saya  melakukan  pengajuan pelayanan  tiba-tiba  petugas  pelayanan meninggalkan  loket  pelayanan  karena  ada urusan  keluarga.  Padahal  kita  ketahui seharusnya petugas pelayanan menanyakan terlebih dahulu kepada msayarakat maksud kedatanagnnya  namun  fakta  di  lapangan petugas justru pergi begitu saja meninggalkan masyarakat di loket pelayanan  sehingga  masyarakat  tersebut harus menunggu petugas pelayanan lainnya.  Ini  menunjukkan  bahwa  empati petugas  pelayanan  di  kantor  kecamatan Dungingi  belum  sesuai  dengan  standar pelayanan.
Empati  adalah  perhatian  yang diberikan  secara  peribadi  atau  individu terhadap pengguna layanan dengan menempatkan  dirinya  pada  situasi  sebagai pengguna jasa layanan. Data menunjukkan bahwa  terdapat  beberapa  orang  yang menyatakan  bahwa  empati  dari  petugas pelayanan  di  kantor  kecamatan  Dungingi telah  berjalan  dengan  baik.  Petugas pelayanan selalu merespon masyarakat saat mengajukan  layanan.  Namun  ada  juga beberapa  masyarakat  yang  belum  merasa puas terhadap empati dari petugas pelayanan.  Hal  ini  berdasarkan  hasil wawancara dengan salah seorang masyarakat  yang  berinisial  MM  dimana menjelaskan bahwa:
Belum  semua  petugas  mampu berempati kepada masyarakat saat melakukan  pengajuan  pelayanan.  Hal  ini ditunjukkan  dengan  masih  ada  petugas yang belum memberikan keramahan kepada  pengguan  layanan  saat  melakukan pelayanan. Misalnya saat saya menanyakan  proses  pengurusan  KK  baru, ada  petugas  yang  tidak  tersenyum  saat melihat  pengguna  layanan.  Bahkan  ketika surat  yang  dibawa  belum  lengkap  ada petugas  yang  dengan  suara  keras  bahwa berkas  ini  belum  bisa  diproses.  Ini menunjukkan  bahwa  empati  layanan  di kantor  kecamatan  Dungingi  masih  cukup baik
Dari  hasil  wawancara  dengan masyarakat dapat diketahui masalah kesediaan petugas dalam melayani masyarakat  sudah  baik  dengan  banyaknya tanggapan  masyarakat  yang  menyatakan cukup baik. Pemberian pelayanan kesediaan aparat dalam memberikan informasi   merupakan   hal   yang   perlu mendapat      perhatian.  Kesediaan  pegawai dalam  menberikan  informasi  terhadap masyarakat yang membutuhkan pelayanan    akan    dapat  memperbaiki  cara pelayanan  di  mata  masyarakat.  Sehingga dalam  menciptakan pelayanan  prima masyarakat perlu didukung dengan adanya pegawai  yang  berempati  dalam  membantu kebutuhan masyarakat yang butuh
informasi. Faktor-Faktor Yang Menghambat
Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Kecamatan Dungingi Dalam melaksanakan tugasnya sebagai  pelayanan  umum,  Kecamatan Dungingi menghadapi beberapa permasalahan dalam proses penyelenggaraan pelayanan publiknya,
yang antara lain sebagai berikut :
1. Minimnya sarana dan prasarana
Keadaan  sarana  dan  prasarana penyelenggarakan  pelayanan  publik    yang belum    terpenuhi    secara    lancar    bagi kepentingan  urusan  pelayanan.  Belum terpenuhinya serta belum ditunjang dengan fasilitas-  fasilitas  yang  dapat  menciptakan suasana  tempat  pelayanan  dengan  sarana ruang  tunggu/tamu  nyaman  bagi  pemohon pelayanan.  Ruang  tunggu  yang  belum sesuai dengan volume kedatangan pengunjung,  kurang  tersedianya  tempat duduk  dan  meja/tempat  untuk    menulis pengunjung,    kamar    kecil/toilet    dan tempat sampah.
Hasil  wawancara  dengan  petugas pelayanan  publik  di  kantor  kecamatan Dungingi  yang  berinisial  IH  dimana menjelaskan bahwa:
Mengenai  sarana  dan  prasarana  di kantor  kecamatan  Dungingi    masih  sangat minim.  Jumlah  dari  sarana  tidak  dapat menampung kebutuhan masyarakat.
Misalnya  tempat  duduk  yang  ada  di  loket pelayanan, AC  yang seringkali mengalami kerusakan,  serta  tidak  tersedianya  genset sebagai  alat  untuk  mengatasi  pemadaman listrik.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dan observasi  yang  dilakukan  oleh  peneliti menunjukkan  bahwa  kelengkapan  sarana dan  prasarana  seperti  peralatan  kantor  dan lain-lain  sangat  mempengaruhi  kelancaran tugas-tugas  kantor  dalam  memberikan pelayanan  publik  kepada  masyarakat. Semakin komprehensif tugas-tugas pelayanan,  semakin  besar  pula  tuntutan akan  sarana  dan  prasarana.  Untuk  itu pengadaan sarana fisik di kantor kecamatan  Dungingi  menjadi  persoalan yang  penting  dan  harus  diperhatikan  oleh semua pihak sehingga persoalan ini segera diatasi demi peningkatan kualitas pelayanan di kantor kecamatan Dungingi.
2. Ketidaktepatan waktu pelayanan Ketidaktepatan  waktu  pelayanan
merupakan  salah  satu  kendala  yang mempengaruhi  kualitas  pelayanan  publik. Dari pengamatan langsung  yang dilakukan oleh  peneliti  dimana  ditemukan  bahwa petugas  yang  terdapat  diloket  pelayanan seringkali  berhalangan  hadir.  Sehingga masyarakat  yang  ingin  melakukan  proses pelayanan tidak dapat mengakses pelayanan.  Selain  itu  kejelasan  terhadap proses  penyelesaian  pelayanan  seringkali tidak  jelas  infromasinya.  Hasil  wawancara dengan  salah  seorang  masyarakat  (HM) menjelaskan bahwa:
“Sering  terjadi  bahwa  petugas pelayanan  tidak  dapat  menepati  janjinya tentang  penyelesaian  waktu  pelayanan. Petugas pelayanan berdalih dengan berbagai macam alasan sehingga masyarakat  harus  bolak-balik  di  kantor kecamatan Dungingi”.
Hal  yang  sama  dipertegas  oleh salah  seorang  masyarakat  yang  berinisial IP dimana mengemukakan bahwa:
“ketidaktepatan  waktu  pelayanan menjadikan  masyarakat  merasa  tidak  puas terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh petugas.  Dan  menurut  saya  ini  dapat berdampak buruk terhadap kualitas pelyanan  yang  ada  di  kantor  kecamatan Dungingi .
Hasil wawancara ini diperkuat oleh hasil wawancara dengan petugas pelayanan yang  berinisial  NB  dimana  menjelaskan bahwa:
“Memang  benar  kemi  terkadang tidak dapat menepati janji dalam penyelesaian pelayanan kepada masyarakat.  Hal  ini  dikarenakan  jika petugas  di  loket  pelayanan  berhalangan hadir atau ketika ada pemdaman listrik.
Berdasarkan hasil wawancara tersebut  maka  dapat  disimpulkan  bahwa ketidaktepatan  waktu  pelayanan  dapat mempengaruhi  kualitas  pelayanan  publik yang ada di kantor kecamatan Dungingi.
Selain  factor-faktor  di  atas  dari hasil observasi peneliti dimana factor yang ditemukan  dalm  penelitian  ini  yakni adanya  diskriminasi  oleh  petugas  pada masyarakat  pengguna  jasa  pelayanan. Diskriminasi  ini terjadi jika pengguna jasa pelayanan  berasal  dari  pejabat  kantor pemerintahan  daerah.  Dimana  terlihat bahwa  petugas  pelayanan  dengan  sigap dan cepat dalam menyelesaikan pelayanannya  namun  hal  ini  berbeda dengan  masyarakat  biasanya,  seringkali petugas lebih mendahulukan pengguna jasa pelayanan  yang  memiliki  jabatan  tertinggi dipemerintahan dibandingkan dengan pengguna jasa pelayanan yang berasal dari masyarakat biasa.
Upaya-upaya yang dilakukan pemerintah dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan publik  di  kantor  kecamatan  Dungingi Kota Gorontalo
Pelayanan publik adalah serangkaian  aktivitas  yang  dilakukan pemerintah  beserta  aparaturnya  kepada masyarakat dalam mewujudkan peningkatan kualitas kehidupan masyarakat sekaligus memberikan kepuasan kepada masyarakat yang dilayani.  Sebagai  salah  satu  bentuk tanggung jawab pemerintah kepada masyarakat, sudah tentunya suatu pelayanan  publik  yang  diselenggarakan pemerintah harus mencakup seluruh masyarakat yang membutuhkannya. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa upaya untuk mengatasi permasalahan dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik
yakni  melalui  pengadaan  barang  berupa sarana  perkantoran  yang  belum  tersedia  di kantor kecamatan
Dungingi
dan komunikasi  secara  terbuka  mengenai keterlambatan  pwaktu  pelayanan  kepada masyarakat.  Dalam  mengatasi  minimnya sarana  dan  prasarana  yang  tersedia  di kantor kecamatan dungingi melalui pengalokasian  pembelian  dan  pengadaan sarana  dan  prasarana  pada  prioritas pertama. Sehingga jika ada anggaran turun dari  pemerintah  maka  yang  didahulukan ada  pembelian  sarana  dan  prasarana pedukung  kegiatan  pelayanan  masyarakat. Sealin  itu  agar  masalah  ketidaktepatan waktu  pelayanan,  pemerintah  kecamatan memberikan  pelatihan  kepada  seluruh petugas  pelayanan  di  kantor  kecamatan Dungingi.  Adapun  pelatihannya  bertujuan untuk menambah wawasan dan pengetahuan  tentang  pengelolaan  waktu dan  pengadministrasian  dalam  pelayanan. Upaya  mengatasi  segala  permasalahan yang terjadi di kantor kecamatan Dungingi terus dilakukan sehingga kualitas pelayanan public kantor kecamatan Dungingi  semakin  meningkat  dan  sesuai dengan  standar  pelayanan  yang  telah ditetapkan oleh pemerintah.

## PENUTUP

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan yang telah dilakukan mengenai kualitas pelayanan publik bidang administrasi  kependudukan  di  Kecamatan
Dungingi dapat diambil kesimpulan
sebagai berikut :
- Kualitas  pelayanan  publik  di  Kantor
Kecamatan  Dungingi  Kota  Gorontalo dilihat dari beberapa dimensi
pengukuran  kualitasnya  sudah  berjalan baik  namun  masih  terdapat  beberapa dimensi kualitas pelayanan yang masih
harus  diperbaiki  diantaranya  adalah dimensi tangibes dan dimensi empati.
- Mengenai kendala dalam meningkatkan kualitas pelayanan
publik  di    Kecamatan  Dungingi melaksanakan  tugasnya  sebagai:  a. minimnya  sarana  dan  prasarana,  b) ketidaktepatan  waktu  pelayanan,  c) adanya  diskrminasi  petugas  pelayanan terhadap pengguna jasa pelayanan
- Upaya  untuk  mengatasi  permasalahan dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik yakni melalui pengadaan  barang  berupa  sarana perkantoran  yang  belum  tersedia  di kantor kecamatan Dungingi dan komunikasi  secara  terbuka  mengenai keterlambatan waktu pelayanan kepada masyarakat.

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  di  atas,
maka  penulis  dapat  memberikan  saran sebagai berikut :
1. Kecamatan Dungingi lebih
meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang dianggap kurang memuaskan dalam proses pelayanan  yaitu  dimensi  fasilitas    fisik (tangible)  agar  masyarakat  dapat  merasa puas    dan  nyaman  saat  melaksanakan pelayanan.
2. Mengadakan program penyuluhan melalui  Lurah  kepada  masyarakat,  untuk membantu  penyebaran  dan  pemahaman informasi  kepada  masyarakat,  mengenai hal-hal  yang  berkaitan  dengan  kegiatan pelayanan di Kecamatan Dungingi.
3.  Menyelenggarakan    pelayanan    yang tidak    memberatkan    dan  menyulitkan masyarakat  Dungingi,  pelayanan  yang sederhana dan mudah dipahami.
4.  Memberikan  pelayanan  yang  terbuka tethadap  masyarakat  baik  biaya  pelayanan dan prosedur pelayanannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. (2009). Prosedur Penelitiaan. Jakarta: Rineka Cipta
Dwiyanto,  Agus,    (2005). Mewujudkan  Good Governance Melalui Pelayanan Publik . Jakarta: Raja Grafindo Lukman, Sampara. (1998). Manajemen
Pelayanan  Publik. Jakarta:  Rineka
Cipta
Nasution. (2003). Metode Penelitian Kualitatif.
Jakarta: Pustaka Pelajar
Mahmudi.  (2007). Manajemen  Kinerja  Sektor Publik. Jakarta: Pustaka Pelajar
Sinambela.  (2006). Reformasi  Pelayanan
Publik . Jakarta: Salemba
Pamudji,  S.  (2009). Ekologi  Administrasi Negara. Jakarta: bumi Aksar
Undang-Undang  No.28  Tahun  1999 Tentang Penyelenggara  Negara  Yang  Bersih Dan Bebas Dari Korupsi
Waluyo,  Herman.  (2007). Manajemen  Publik.
Jakarta: Salemba
Zelthami,  Vatarie  dkk.  (1990). Delivering Service Quality Jakarta: Bumi Aksara