Rekaracana Jurnal Online Institut Teknologi Nasional © Jurusan Teknik Sipil Itenas | 2 No. | 2 Vol. Juni 20 6

## Kajian Tingkat Kepuasan Pengguna Trans Metro Bandung Koridor 2 Menggunakan Pendekatan Importance-Performance Analysis
ARDI SUHENDRA 1 , DWI PRASETYANTO 2
1 Mahasiswa, Jurusan Teknik Sipil, Institut Teknologi Nasional 2 Dosen, Jurusan Teknik Sipil, Institut Teknologi Nasional Email : ardisuhendra4@yahoo.com

## ABSTRAK
Seiring dengan kemajuan dan meningkatnya jumlah pengguna jasa transportasi, perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi dituntut untuk meningkatkan  kualitas  pelayanannya,  salah  satunya  adalah  perusahaan  Trans Metro  Bandung  (TMB).  Penentuan  tingkat  kepuasan  pengguna  TMB  koridor  2 dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pengguna TMB koridor 2. Hasil dari  kuesioner  tersebut  kemudian  digambarkan  dalam  diagram  kartesius Importance-Performance  Analysis  (IPA)  serta  nilai  Customer  Satisfaction  Index (CSI)  yang  menunjukkan  kepuasan  pengguna  secara  keseluruhan.  Diagram kartesius  IPA  menunjukkan  bahwa  atribut  keamanan  dan  kenyamanan penumpang,  kepedulian  petugas  terhadap  penumpang,  serta  kebersihan  di dalam  bus  adalah  hal  yang  harus  ditingkatkan  oleh  TMB  koridor  2.  Tingkat kepuasan  pengguna  secara  keseluruhan  ditunjukkan  dengan  nilai  CSI  sebesar 71,74%  yang  berarti  pengguna  masih  belum  puas  dengan  pelayanan  TMB koridor 2.
Kata  kunci :  Transportasi,  kualitas  pelayanan,  kepuasan  pelanggan,  jasa transportasi massal.

## ABSTRACT
Along  with  the  progress  and  the  increasing  number  of  transport  services  user, companies engaged in the transportation services required to improve the quality of  its  services,  one  of  which  is  the  Trans  Metro  Bandung  (TMB)  company. Determining the level of user satisfaction TMB corridor 2 is done by distributing questionnaires to TMB corridor 2 user. The results of the questionnaire are then illustrated in the Cartesian diagram Importance-Performance Analysis (IPA) and the  value  of  Customer  Satisfaction  Index  (CSI),  which  shows  the  overall  user satisfaction.  IPA  Cartesian  diagram  shows  that  the  attributes  of  safety  and passenger comfort, care workers to passengers, as well as the cleanliness in the bus are things that should be improved by TMB corridor 2. The level of overall user satisfaction is shown with a CSI score of 71.74%, which means that users of TMB still has not been satisfied with the service corridor 2.
Keywords :  Transport,  service  quality,  customer  satisfaction,  mass transportation services.

## 1. PENDAHULUAN
Kota  Bandung  sejak  dahulu  sudah  menjadi  salah  satu  pusat  aktivitas  di  Jawa  Barat. Perannya  tidak  tergantikan  sejak  zaman  kolonial  Belanda  sampai  era  Indonesia  merdeka. Pernah  direncanakan  menjadi  pusat  militer  dan  Ibu  Kota  Hindia  Belanda,  aktivitas  di  Kota Bandung semakin hari semakin meningkat. Aktivitas yang ada saat ini membuat pergerakan di Kota Bandung menjadi sangat meningkat. Salah satu solusi untuk memenuhi kebutuhan transportasi  darat,  pemerintah  Kota  Bandung  menciptakan  Trans  Metro  Bandung  yang bekerjasama dengan Perum II DAMRI dalam memberikan layanan transportasi massal.
Kemacetan dan kepadatan yang masih sering terjadi tiap harinya di daerah koridor 2 adalah salah satu alasan untuk dijadikan sebagai objek dalam penelitian ini, yang mana fenomena kemacetan  tersebut  tentu  saja  sangat  bertolak  belakang  dengan  tujuan  pemerintah  Kota Bandung  dalam  menciptakan  Trans  Metro  Bandung  sebagai  solusi  untuk  mengurangi kemacetan.  Masih  kurangnya  minat  masyarakat  untuk  beralih  menggunakan  transportasi umum ini adalah salah satu indikasi bahwa masyarakat masih belum puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa dalam hal ini adalah Trans Metro Bandung.
Seiring  dengan  kemajuan  dan  meningkatnya  jumlah  pengguna  jasa  transportasi, perusahaan-perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  jasa  transportasi  pun  dituntut  untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Mutu dari pelayanan yang baik merupakan tolak ukur keberhasilan  sebuah  perusahaan  barang  atau  jasa  untuk  memenangkan  persaingan, sehingga barang atau jasa yang ditawarkan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen maupun  calon konsumen.
Kualitas  pelayanan,  kepuasan  konsumen,  dan  loyalitas  konsumen  merupakan  hal-hal  yang sangat  penting  untuk  diperhatikan  bagi  para  pengelola  maupun  pemilik  perusahaan  yang bergerak  di  bidang  jasa  ini  agar  kegiatannya  dapat  tetap “survive”  dan  berkembang.  Para pengguna  jasa  transportasi  ini  pada  umumnya  memiliki  latar  belakang,  pekerjaan,  serta karakter  yang  berbeda-beda,  sehingga  tingkat  kepentingan  suatu  atribut  pelayanan  dan tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  juga  berbeda-beda.  Perbedaan  persepsi  yang  dirasakan oleh para pengguna Trans Metro Bandung koridor 2 tersebut menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini, sehingga sangat dirasa perlu untuk dikaji.
Metode  untuk  mengkaji  tingkat  kepuasan  pengguna  terhadap  kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh Trans Metro Bandung koridor 2 ini adalah dengan  menggunakan pendekatan Importance-Performance Analysis (IPA). Pada metode ini dapat ditampilkan informasi yang berkaitan  dengan  faktor-faktor  pelayanan  yang  sangat  mempengaruhi  kepuasan  dan loyalitas  konsumen,  serta  dapat  mengetahui  faktor-faktor  pelayanan  yang  menurut konsumen masih sangat perlu untuk ditingkatkan karena kondisi saat ini yang masih belum memuaskan  atau  faktor-faktor  yang  dirasa  tidak  terlalu  penting  bagi  para  konsumen. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  para pengguna  Trans  Metro  Bandung  koridor  2,  serta  mengkaji    hal-hal  apa  saja  yang  dirasa penting  untuk  ditingkatkan  oleh  Trans  Metro  Bandung  sebagai  penyedia  jasa  dalam memberikan pelayanan yang terbaik untuk para penggunanya, sehingga para penggunanya bisa mendapatkan kepuasan yang diinginkan.
Keterangan: = Rute Cicaheum – Cibereum = Rute Cibereum – Cicaheum
Gambar 1. Peta Rute Trans Metro Bandung Koridor 2 (sumber: google maps)

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 Moda Transportasi
Moda  transportasi  merupakan  istilah  yang  digunakan  untuk  menyatakan  alat  angkut  yang digunakan  untuk  berpindah  dari  suatu  tempat  ke  tempat  lain.  Moda  yang  biasanya digunakan  dalam  transportasi  dapat  dikelompokkan  atas  moda  yang  berjalan  di  darat, berlayar di perairan laut dan pedalaman, serta moda yang terbang di udara. Moda yang di darat  juga  masih  bisa  dikelompokkan  atas  moda  jalan,  moda  kereta  api  dan  moda  pipa. Setiap  moda  mempunyai  keunggulan  di  bidangnya  masing-masing.  Pemerintah  berfungsi untuk  mengembangkan  seluruh  moda  tersebut  dalam  rangka  menciptakan  sistem transportasi yang efisien, efektif, dan dapat digunakan secara aman.
Secara harfiah, transportasi adalah pemindahan manusia atau barang dari suatu tempat ke tempat lainnya dengan menggunakan sebuah kendaraan yang digerakkan oleh manusia atau mesin.  Transportasi  digunakan  untuk  memudahkan  manusia  dalam  melakukan  aktivitas sehari-hari. Konsep transportasi didasarkan pada adanya perjalanan antara asal dan tujuan. Konsep transportasi didasarkan pada adanya perjalanan antara asal dan tujuan.

## 2.2 Definisi Kepuasan
Menurut  Kotler  (2008)  kepuasan  adalah  tingkat  kepuasan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  dibandingkan  dengan  harapannya.  Jadi kepuasan  atau  ketidakpuasan  adalah  kesimpulan  dari  interaksi  antara  harapan  dan pengalaman  sesudah  memakai  jasa  atau  pelayanan  yang  diberikan.  Apabila  penampilan kurang  dari  harapan,  maka  pelanggan  tidak  dipuaskan,  namun  apabila  penampilan sebanding  dengan  harapan,  pelanggan  puas,  dan  apabila  penampilan  melebihi  harapan pelanggan akan sangat puas atau senang.
Secara  umum  kepuasan  konsumen  dan  ketidakpuasan  konsumen    merupakan  hasil  dari perbedaan  antara  harapan  dengan  kinerja  yang  dirasakan  oleh    konsumen,  atau  dengan kata lain ada dua kemungkinan yang akan terjadi, yaitu:
1.  Kinerja  yang  dirasakan  konsumen  lebih  besar  dari  yang  diharapkan,  artinya  konsumen merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
2.  Kinerja  yang  dirasakan  konsumen  lebih  kecil  dari  yang  diharapkan,  artinya  konsumen tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan.

## 2.3 Definisi Jasa
Jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari satu pihak kepada pihak  lain.  Pada  umumnya  jasa  diproduksi  dan  dikonsumsi  secara  bersamaan,  di  mana interaksi  antara  pemberi  jasa  dan  penerima  jasa  mempengaruhi  hasil  jasa  tersebut.  Pada pengertian  yang  lain,  jasa  adalah  kegiatan  yang  dapat  diidentifikasikan,  yang  bersifat  tak teraba, yang direncanakan untuk pemenuhan kepuasan konsumen.

## 2.4 Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Parasuraman yang dikutip  Fandy Tjiptono (2002:70) mengemukakan lima dimensi pokok kualitas pelayanan, kelima dimensi pokok tersebut meliputi:
1. Bukti  langsung  ( tangibles),  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai,  dan  sarana komunikasi
2.  Kehandalan  ( reliability),  yakni  kemampuan  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan
3.  Daya  tanggap  ( responsiveness),  yaitu  keyakinan  para  staf  untuk  membantu  para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap
4.  Jaminan  ( assurance),  mencangkup  pengetahuaan,  kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguaan
5.  Empati  ( emphaty),  meliputi  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan,  komunikasi  yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggannya.

## 2.5 Importance-Performance Analysis
Importance-Performance  Analysis  (IPA)  adalah  sebuah  teknik  analisis  deskriptif  yang diperkenalkan  oleh  John  A.  Martilla  dan  John  C.  James  pada  tahun  1977. Importance- Performance  Analysis  adalah  suatu  teknik  analisis  yang  digunakan  untuk  mengidentifikasi faktor-faktor  kinerja  penting  apa  saja  yang  harus  ditunjukkan  oleh  suatu  organisasi  dalam memenuhi kepuasan para pengguna jasa (konsumen).
Hasil  dari  penilaian  tingkat  kepentingan  dan  hasil  penilaian  kinerja  akan  diperoleh  suatu perhitungan  mengenai  tingkat  kesesuaian  antara  tingkat  kepentingan  dan  tingkat pelaksanaannya  oleh  penyedia  jasa.  Tingkat  kesesuaian  merupakan  hasil  perbandingan antara skor kinerja pelaksanaan dengan skor kepentingan, sehingga tingkat kesesuaian inilah yang  akan  menentukan  skala  prioritas  yang  akan  dipakai  dalam  penanganan  faktor-faktor yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Rumus  untuk  mengetahui  tingkat  kesesuaian adalah Rumus 1.
T k = × 100%                                              ...(1)
Dengan: T k = Tingkat kesesuaian responden
X  = Skor penilaian pelaksanaan kinerja penyedia jasa Y  = Skor penilaian kepentingan pengguna jasa (konsumen)
Berikut  ini  adalah  penjelasan  tentang  tiap-tiap  kuadran  yang  ada  pada  diagram  kartesius (Gambar 2).

## 1. Kuadran I ( Concentrate These)
Ini  adalah  wilayah  yang  memuat  faktor-faktor  yang  dianggap  penting  oleh  pelanggan, tetapi  pada  kenyataannya  faktor-faktor  ini  belum  sesuai  dengan  harapan  pelanggan (tingkat  kepuasan  yang  diperoleh  masih  rendah).  Variabel-variabel  yang  masuk  dalam kuadran ini harus ditingkatkan.
2. Kuadran II ( Keep Up The Good Work)
Ini  adalah  wilayah  yang  memuat  faktor-faktor  yang  dianggap  penting  oleh  pelanggan, dan  faktor-faktor  yang  dianggap  pelanggan  sudah  sesuai  dengan  yang  dirasakannya sehingga  tingkat  kepuasannya  relatif  lebih  tinggi.  Variabel-variabel  yang  masuk  dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk atau jasa unggul di mata pelanggan.
3. Kuadran III ( Low Priority)
Ini  adalah  wilayah  yang  memuat  faktor-faktor  yang  dianggap  kurang  penting  oleh pelanggan,  dan  pada  kenyatannya  kinerjanya  tidak  terlalu  istimewa.  Peningkatan variabel-variabel  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini  dapat  dipertimbangkan  kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
4. Kuadran IV ( Possible Overkill)
Ini  adalah  wilayah  yang  memuat  faktor-faktor  yang  dianggap  kurang  penting  oleh pelanggan,  dan  dirasakan  terlalu  berlebihan.  Variabel-variabel  yang  termasuk  dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
Gambar 2. Diagram Kartesius Importance-Performance Analysis (sumber: google)

## 2.6 Customer Satisfaction Index
Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  digunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan pelanggan/konsumen  suatu  perusahaan/penyedia  jasa  secara  menyeluruh  dengan pendekatan  yang  mempertimbangkan  penilaian  pengguna  terhadap  kinerja  penyedia  jasa pada atribut-atribut yang diukur. Interpretasi nilai CSI dapat dilihat pada Tabel 1.
Kuadran I
Kuadran II Kuadran III Kuadran IV Kepe nt in gan (Y) Kinerja (X)
Tabel 1. Customer Satisfaction Index Interpretation
Angka Indeks Interpretasi ≤ 64% Very Poor 64% <   ≤ 71% Poor 71% <   ≤ 77% Cause for Concern 77% <   ≤ 80% Borderline 80% <   ≤ 84% Good 84% <   ≤ 87% Very Good 87% < X Excelent
Ket: X = Nilai CSI Hitung
Sumber: www.leadershipfactor.com , 2016

## 3. ANALISIS DATA

## 3.1 Identifikasi Masalah
Kemacetan  yang  sering  terjadi  di  Kota  Bandung  pada  dasarnya  disebabkan  oleh  semakin banyaknya  kendaraan  pribadi  yang  digunakan  oleh  masyarakat  untuk  aktivitas  sehari-hari. Berdasarkan  fenomena  ini,  sudah  seharusnya  masyarakat  mengurangi  penggunaan kendaraan  pribadi  dan  beralih  menggunakan  kendaraan  umum  yang  sudah  disiapkan  oleh pemerintah  Kota  Bandung  untuk  mengurangi  kemacetan  tersebut,  salah  satunya  adalah Trans Metro Bandung koridor 2.
Permasalahan  yang  timbul  adalah  masih  kurangnya  minat  masyarakat  untuk  beralih menggunakan  Trans  Metro  Bandung,  sehingga sangat  dirasa  perlu  untuk  mengkaji  tingkat kepuasan pengguna terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa ini.

## 3.2 Perancangan Kuesioner Penelitian
Perancangan  kuesioner  dilakukan  berdasarkan  lima  dimensi  kualitas  jasa  yaitu tangibles, reability,  responsiveness,  assurance,  dan  emphaty.  Masing-masing  dari  dimensi  tersebut kemudian dijabarkan dalam beberapa atribut pernyataan yang sesuai dengan keadaan Trans Metro  Bandung  koridor  2.  Skala  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Skala Likert. Skala Likert  adalah  skala  yang  digunakan  untuk  mengukur  persepsi,  sikap  atau  pendapat seseorang  atau  kelompok  mengenai  sebuah  peristiwa  atau  fenomena  sosial,  berdasarkan definisi operasional yang telah ditetapkan oleh peneliti. Penggunaan skala Likert ini banyak ditemukan  dalam  berbagai penelitian  yang  berupa kuesioner.  Skala  ini juga sangat  mudah dimengerti oleh responden dalam memberikan penilaian terhadap suatu atribut.

## 3.3 Pengujian Kuesioner Penelitian
Suatu skala atau instrumen pengukur (kuesioner) dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila instrumen tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur yang  sesuai  dengan  maksud  dilakukannya  pengukuran  tersebut,  sedangkan  tes  yang memiliki  validitas  rendah  akan  menghasilkan  data  yang  tidak  relevan  dengan  tujuan pengukuran.
Pengujian  validitas  dapat  dilakukan  dengan  mengetahui  korelasi  tiap-tiap  butir  atribut dengan nilai total yang diperoleh. Rumus umum untuk menghitung korelasi ini dapat dilihat pada  Rumus 2.  Nilai r kemudian dibandingkan dengan  r t  el p  il  r lebih  besar dari r t  el maka atribut tersebut dinyatakan valid.
r = ∑ - ∑ ∑ √ ∑ 2 - ∑ 2 ∑ 2 - ∑ 2 ...(2)
Dengan:
r = Koefisien korelasi suatu atribut N   = Jumlah subjek
X   = Skor suatu atribut Y   = Skor total
Uji reliabilitas dilakukan terhadap item pertanyaan yang dinyatakan valid. Uji ini digunakan untuk  mengukur  suatu  kuesioner  yang  merupakan  indikator  dari  variabel  atau  konstruk. Suatu variable dikatakan reliabel jika memiliki Cronbach Alpha lebih dari r tabel. Perhitungan untuk memperkirakan reliabilitas yaitu menggunakan rumus alpha seperti pada Rumus 3.
r 11 = k k-1 × { 1- ∑ i t } ...(3)
Dengan: r 11 = Nilai reliabilitas
∑ i = Jumlah varians skor tiap-tiap item
t = Varians total k      = Jumlah item
Uji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan hasil jawaban tiap butir pernyataan dengan nilai  total  dari  15  responden sample,  selanjutnya  menentukan  r  hitung.  Jika  r  hitung  lebih besar  dari  pada  r  tabel,  maka  butir  pernyataan/atribut  tersebut  dinyatakan  valid.  Pada pengujian  ini digunakan  nilai significant  = 5%,  n = 15, maka r tabel ditentukan sebesar 0,514.
Tabel 2. Uji Validitas Pernyataan Penilaian Kinerja Atribut/pernyataan r hitung Hasil 1. 1. Perjalanan bus relatif tepat waktu dan cepat 0,5559 Valid 2. Ketersediaan moda/bus yang dijanjikan 0,8185 Valid 3. Kemudahan dalam transaksi pembayaran 0,6323 Valid 4. Pemberian informasi yang tepat dan mudah 0,2389 Tidak Valid 5. Keterampilan pengemudi dalam menjalankan bus 0,6944 Valid 6. Keamanan dan kenyamanan penumpang 0,7304 Valid 7. Petugas memiliki sifat ramah, sopan, dan supel 0,8185 Valid 8. Kepedulian petugas terhadap penumpang 0,6429 Valid 9. Kebersihan dan kerapihan di dalam bus 0,7768 Valid 10. Bus dilengkapi dengan AC, pewangi ruangan, TV, pengeras suara 0,7033 Valid Tabel 3. Uji Validitas Pernyataan Harapan/Tingkat Kepentingan Atribut/pernyataan r hitung Hasil 2. 1. Perjalanan bus relatif tepat waktu dan cepat 0,8132 Valid 2. Ketersediaan moda/bus yang dijanjikan 0,7894 Valid 3. Kemudahan dalam transaksi pembayaran 0,7624 Valid 4. Pemberian informasi yang tepat dan mudah 0,8383 Valid 5. Keterampilan pengemudi dalam menjalankan bus 0,7697 Valid 6. Keamanan dan kenyamanan penumpang 0,8984 Valid 7. Petugas memiliki sifat ramah, sopan, dan supel 0,8414 Valid 8. Kepedulian petugas terhadap penumpang 0,7965 Valid 9. Kebersihan dan kerapihan di dalam bus 0,6765 Valid 10. Bus dilengkapi dengan AC, pewangi ruangan, TV, pengeras suara 0,7253 Valid
Hasil  perhitungan  pengujian  ini  didapatkan  nilai  r 11 untuk  pern  t  n  “Penil i n  Kinerj ” se es r 0,8605 d n untuk pern  t  n “H r p n/Tingk t Kepenting n” se es r 0,9286  D ri hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  pernyataan/atribut  pada  kuesioner  dinyatakan reliable atau memenuhi uji reliabilitas karena nilai r 11 melebihi nilai r tabel. Pada  pengujian  validitas  pernyataan  penilaian  kinerja  terdapat  satu  pernyataan  yang  tidak valid  yaitu  pernyataan/atribut  nomor  4  pada  Tabel  2,  sehingga  atribut  tersebut  harus dihapus dan untuk penelitian selanjutnya menggunakan sembilan atribut.

## 3.4 Penyebaran Kuesioner dan Analisis Kuadran
Penyebaran  kuesioner  untuk  mengetahui  tingkat  kepentingan  dan  penilaian  pengguna terhadap kinerja yang diberikan oleh Trans Metro Bandung koridor 2 dilakukan pada tanggal 1 Desember 2015 pukul 11.00-15.00 WIB. Kuesioner disebarkan kepada responden sebanyak 94 orang pengguna Trans Metro Bandung koridor 2 berdasarkan perhitungan ukuran sample dengan  rumus Slovin,  dengan  populasi  1366  orang  dan  taraf  signifikan  10%,  seperti pada Rumus 4.
n= d 2 1 ...(4) Dengan : n   = Ukuran sampel N   = Jumlah populasi
d   = Nilai significant = 10%
Rekapitulasi  hasil  kuesioner  mengenai  tingkat  kepentingan  ( importance)  dan  penilaian pengguna terhadap kinerja pelayanan ( performance) dapat dilihat pada Tabel 4 dan Tabel 5. Setelah  dilakukan  rekapitulasi  hasil  kuesioner,  selanjutnya  dilakukan  perhitungan  tingkat kesesuaian (rasio) antara tingkat kepentingan dan penilaian terhadap kinerja pelayanan yang diberikan, serta perhitungan rata-rata bobot masing-masing atribut tingkat kepentingan dan penilaian kinerja pelayanan yang diberikan, seperti pada Tabel 6.

## Tabel 4. Tingkat Kepentingan/Harapan Terhadap Pelayanan Trans Metro Bandung
Koridor 2 No. Atribut/Pernyataan SP P CP  KP  STP Total 3. 1 Perjalanan bus relatif tepat waktu dan cepat 49 37 8 0 0 94 2 Ketersediaan moda/bus yang dijanjikan 41 39 12 2 0 94 3 Kemudahan dalam transaksi pembayaran 39 46 9 0 0 94 4 Keterampilan pengemudi dalam menjalankan bus 62 25 6 1 0 94 5 Keamanan dan kenyamanan penumpang 69 19 6 0 0 94 6 Petugas memiliki sifat ramah, sopan, dan supel 57 32 5 0 0 94 7 Kepedulian petugas terhadap penumpang 59 27 8 0 0 94 8 Kebersihan dan kerapihan di dalam bus 66 22 6 0 0 94 9 Bus  dilengkapi  dengan  AC,  pewangi  ruangan,  TV, pengeras suara 34 41 15 4 0 94 Total penilaian terhadap 9 atribut 476  288  75 7 0 846
Tabel 5. Penilaian Pengguna Terhadap Kinerja Pelayanan Trans Metro Bandung
Koridor 2 No. Atribut/Pernyataan SB B CB KB  STB Total 4. 1 5. Perjalanan bus relatif tepat waktu dan cepat 5 40 46 3 0 94 2 Ketersediaan moda/bus yang dijanjikan 4 36 46 8 0 94 3 Kemudahan dalam transaksi pembayaran 14 52 26 2 0 94 4 Keterampilan pengemudi dalam menjalankan bus 12 46 36 0 0 94 5 Keamanan dan kenyamanan penumpang 12 39 35 8 0 94 6 Petugas memiliki sifat ramah, sopan, dan supel 10 41 41 1 1 94 7 Kepedulian petugas terhadap penumpang 11 36 41 6 0 94 8 Kebersihan dan kerapihan di dalam bus 13 40 26 14 1 94 9 Bus  dilengkapi  dengan  AC,  pewangi  ruangan,  TV, pengeras suara 11 40 32 10 1 94 Total penilaian terhadap 9 atribut 92  370  329  52 3 846 Tabel 6. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja No. Atribut/Pernyataan Bobot Kinerja Bobot Harapan Tingkat Kesesuaian ̅̅̅ ̅ 6. 1 Perjalanan bus relatif tepat waktu dan cepat 329 417 78,90% 3,50  4,44 2 Ketersediaan moda/bus yang dijanjikan 318 401 79,30% 3,38  4,27 3 Kemudahan dalam transaksi pembayaran 360 406 88,67% 3,83  4,32 4 Keterampilan pengemudi dalam menjalankan bus 352 430 81,86% 3,74  4,57 5 Keamanan dan kenyamanan penumpang 337 439 76,77% 3,59  4,67 6 Petugas memiliki sifat ramah, sopan, dan supel 340 428 79,44% 3,62  4,55 7 Kepedulian petugas terhadap penumpang 334 427 78,22% 3,55  4,54 8 Kebersihan dan kerapihan di dalam bus 332 436 76,15% 3,53  4,64 9 Bus dilengkapi dengan AC, pewangi ruangan, TV, pengeras suara 332 387 85,79% 3,53  4,12 ̿ dan ̿ 3,59  4,46
Tahap selanjutnya adalah melakukan pemetaan antara tingkat kepentingan ( importance) dan tingkat kinerja ( performance) ke dalam diagram kartesius Importance-Performance Analysis. Pada Gambar 3 dapat dilihat bahwa sembilan atribut terbagi dalam empat kuadran.
1. Kuadran  I  ( concentrate  these)  menunjukkan  bahwa  atribut  5,  atribut  7,  dan  atribut  8  masih belum sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna, sehingga Trans Metro Bandung koridor 2 sebagai pihak penyedia jasa harus bisa lebih memperhatikan dan meningkatkan lagi faktor-faktor tersebut. Atribut yang ada pada kuadran I antara lain:
a. Keamanan dan kenyamanan penumpang
b. Kepedulian petugas terhadap penumpang
c. Kebersihan dan kerapihan di dalam bus
2. Kuadran II ( keep up the good work) menunjukkan bahwa atribut 4 dan atribut 6 sudah dianggap sesuai oleh para pengguna Trans Metro Bandung koridor 2. Faktor-faktor yang ada pada kuadran ini  harus  tetap  dipertahankan  karena  faktor-faktor  tersebut  menjadikan  Trans  Metro  Bandung koridor 2 unggul menurut para penggunanya. Atribut yang ada pada kuadran II antara lain:
a. Keterampilan pengemudi dalam menjalankan bus
b. Petugas memiliki sifat ramah, sopan, dan supel dalam pelayanan
3. Kuadran  III  ( low  priority)  menunjukkan  bahwa  atribut  1,  atribut  2,  dan atribut  9  bukanlah  hal yang  terlalu  penting  bagi  para  pengguna,  serta  pada  kenyataannya  kinerjanya  tidak  terlalu istimewa.  Peningkatan  faktor-faktor  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini  dapat  dipertimbangkan kembali  karena  pengaruhnya  terhadap  manfaat  yang  dirasakan  oleh  pengguna  sangat  kecil. Atribut yang ada pada kuadran III antara lain:
a. Perjalanan bus relatif cepat dan tepat waktu
b. Ketersediaan moda/bus yang dijanjikan
c. Bus dilengkapi dengan AC, pewangi ruangan, TV, dan pengeras suara
Pada penelitian  ini atribut  mengenai perjalanan  bus relatif cepat  dan  tepat  waktu  berada pada wilayah Kuadran III, hal ini bisa saja terjadi akibat pengaruh karakteristik responden dan waktu pelaksanaan  penyebaran  kuesioner  penelitian  yang  dilakukan  pada  siang  hari  menjelang  sore hari. Berdasarkan karakteristik data pekerjaan, responden yang mendominasi dalam penelitian ini adalah  para  pelajar/mahasiswa  dan  karyawan  swasta,  sedangkan  waktu  penyebaran  kuesioner dilaksanakan pada siang hari menjelang sore hari (11.00-15.00 WIB). Pada waktu tersebut para pelajar/mahasiswa  dan  karyawan  swasta  sudah  mulai  pulang  dari  aktivitasnya  masing-masing dan  tidak  ada  hal  yang  membuat  para  responden  yang  mendominasi  ini  merasa  memerlukan waktu yang lebih cepat dibandingkan pada waktu pagi hari yang diharuskan tepat waktu untuk tiba di sekolah/kampus, kantor, atau pabrik tempat para karyawan swasta bekerja.
4. Kuadran  IV  ( possible  overkill)  menunjukkan  bahwa  kemudahan  dalam  transaksi  pembayaran bukanlah hal yang penting, namun pengguna merasakan penyedia jasa terlalu berlebihan dalam melakukan pelayanan seperti ini.
Gambar 3. Diagram Kartesius Importance-Performance Analysis Trans Metro Bandung Koridor 2
1 2 3 4 5 6 7 8 9 3.90 3.95 4.00 4.05 4.10 4.15 4.20 4.25 4.30 4.35 4.40 4.45 4.50 4.55 4.60 4.65 4.70 4.75 4.80 4.85 3.20 3.25 3.30 3.35 3.40 3.45 3.50 3.55 3.60 3.65 3.70 3.75 3.80 3.85 3.90 3.95 4.00 4 .4 6 3.59 Kinerja (X) K e p e n ti n g a n ( Y ) I II III IV 4          5 3 2 1 1        2       3 5

## 3.5 Penentuan Nilai Customer Satisfaction Index
Analisis Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  digunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan pengguna Trans Metro Bandung koridor 2 secara menyeluruh dengan menggunakan kriteria nilai  seperti  pada  Tabel  1.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  penentuan  nilai  CSI,  maka diperoleh nil i C I se es r 71,74%  71%< ≤77%; cause for concern). Hal ini berarti atribut- atribut  pelayanan  jasa  yang  diberikan  oleh  Trans  Metro  Bandung  koridor  2  secara keseluruhan masih belum bisa dikatakan memuaskan dan atribut-atribut pelayanan tersebut masih perlu mendapat perhatian untuk terus ditingkatkan oleh Trans Metro Bandung koridor 2 sebagai penyedia jasa ( cause for concern).

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  yang  dilakukan  terhadap  tingkat  kepuasan pengguna Trans Metro Bandung koridor 2, dapat disimpulkan bahwa:
1. Penelitian  ini  menggunakan  9  atribut/pernyataan  yang  mewakili  setiap  dimensi  kualitas jasa, yaitu tangibles, reability, responsiveness, assurance, dan emphaty
2. Pada Importance-Performance  Analysis  diperoleh  perpotongan  sumbu  X  (kinerja) sebesar 3,59 dan sumbu Y (kepentingan) sebesar 4,46. Hasil perpotongan sumbu pada diagram  kartesius  menghasilkan  kualifikasi  kuadran  menjadi  4  bagian,  yaitu  kuadran  I, kuadran II, kuadran III, dan kuadran IV
3. Faktor  yang  berhubungan  dengan  keamanan,  kenyamanan,  kepedulian  petugas,  serta kebersihan bus merupakan prioritas utama yang harus dilaksanakan, karena faktor-faktor tersebut sangat penting menurut pengguna, namun dalam pelaksanaannya masih dirasa belum memuaskan
4. Waktu  perjalanan  bus, ketersediaan  bus, dan  fasilitas  di  dalam  bus adalah  faktor yang bukan menjadi prioritas utama bagi para pengguna
5. Kemudahan  dalam  transaksi  pembayaran  sudah  cukup  memuaskan,  walaupun sebenarnya bukan menjadi faktor yang penting bagi para pengguna
6. Keterampilan pengemudi dalam menjalankan bus dan sifat ramah yang dimiliki petugas sudah memenuhi keinginan pengguna, sehingga faktor-faktor ini harus tetap dijaga dan dipertahankan dalam pelaksanaannya
7. Secara  umum  kinerja  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Trans  Metro  Bandung  koridor  2 kepada para penggunanya masih belum memuaskan, sehingga masih harus diperhatikan untuk dilakukan perbaikan dan peningkatan dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada  konsumen.  Hal  ini  berdasarkan  hasil  perhitungan  nilai  CSI  sebesar  71,74%, berada pada kategori cause for concern.

## DAFTAR RUJUKAN
Idris,  Z.  (2009). Kajian  Tingkat  Kepuasan  Pengguna  Angkutan  Umum  DIY.  Universitas Muhammadiyah Surakarta-Surakarta.
Jasfar, F. (2008). Manajemen Jasa. Pendekatan Terpadu, Ghalia Indonesia. Martin,  W.  (2005). Quality  Customer  Service:  Cara  Jitu  Memikat  Hati  Pelanggan.  Jakarta: Penerbit PPM.
Nugraha, R. (2014). Usul n Peningk t n Ku lit s Pel   n n P d  Bengkel “ ” Berd s rk n Hasil  Matrix  Importance-Performance  Analysis.  Bandung.  Jurnal  Online  Institut Teknologi Nasional.
Novel, H., Napitulu, H. (2013). Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Jasa Puskesmas  Medan  Johor  Dengan  Metode  SERVPERF  (Service  Performance)  Dan Customer  Satisfaction  Index.  e-Jurnal  Teknik  Industri  Fakultas  Teknik  Universitas Sumatera Utara-Medan.
Prastya, H. (2009). Manajemen Operasi. Yogyakarta: Media Presindo.
Rizal.  (2012). Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Industri  Transportasi  Massal  dengan Metode Servqual Studi Kasus Trans Jakarta Koridor VI. Skripsi. Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Indonesia-Depok.
Rahman,  F.  (2014). Kegunaan,  Manfaat,  dan  Fungsi  Transportasi.  [Online]  Available  at: http://remajasampit.blogspot.co.id [Accessed 20 September 2015].
Supranto,  J.  (2006). Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Menaikkan  Pangsa Pasar. Jakarta: Penerbit RINEKA CIPTA.
Tatang, M. (2011). Nilai Signifikansi Penelitian. [Online] Available at: http://tatangmanguni.wordpress.com [Accessed 4 Desember 2015]. Tjiptono,  F.,  Chandra,  G.  (2007). Service,  Quality  and  Satisfaction.  Yogyakarta:  Penerbit ANDI.
Wicaksono,  DS.  (2010). Analisis  Kepuasan  Pengguna  Jasa  Transportasi  Taksi  Untuk Menigkatkan  Loyalitas.  Tesis.  Program  Studi  Magister  Manajemen  Program  Pasca Sarjana Universitas Diponegoro-Semarang.