## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pasien yang Dimediasi oleh Citra Rumah Sakit dan Kepuasaan Pasien
(Studi pada Pasien Rawat Inap RS Ukrida Jakarta)
Handy Winata, Soegeng Wahyoedi, Wani Devita Gunardi Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan, Universitas Kristen Krida Wacana handy.winata@ukrida.ac.id

## Abstrak
Di tengah ketatnya persaingan rumah sakit, peningkatan loyalitas pasien melalui kualitas layanan yang baik dan dapat diukur menjadi solusi dan memegang peranan penting. Pelayanan kesehatan di rumah sakit tidak dapat disamakan dengan pelayanan industri, karena dapat mempengaruhi dan  memperburuk  kondisi  pasien  sehingga  menyebabkan  kematian.  Oleh  sebab  itu,  penentu loyalitas  pasien  menjadi  hal  yang  penting  dan  bervariasi  berdasarkan  faktor-faktor  yang berhubungan  mulai  dari  kualitas  layanan,  citra  rumah  sakit,  dan  kepuasaan  pasien.  Data diperoleh  melalui  kuesioner,  dianalisis  dengan  menggunakan Structural  Equation  Modelling (SEM) dengan software Partial Least Square (PLS) . Responden pada penelitian ini adalah pasien rawat inap RS Ukrida berjumlah 92 orang. Hasil penelitian pengaruh langsung didapatkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap citra rumah sakit dan kepuasaan pasien, dan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien; citra rumah sakit tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  pasien;  kepuasaan  pasien  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pasien,  sedangkan pengaruh  tidak  langsung  didapatkan  citra  rumah  sakit  tidak  memediasi  pengaruh  kualitas layanan terhadap loyalitas pasien dan kepuasaan pasien signifikan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pasien.  RS Ukrida yang baru saja berdiri di akhir tahun 2020 harus mampu memberikan pengalaman berobat yang baik dan menyenangkan terutama untuk pasien- pasien yang baru pertama kali berkunjung.
Kata Kunci : Kualitas layanan, Loyalitas pasien, Citra rumah sakit, Kepuasaan pasien, RS Ukrida

## Abstract
In  the  midst  of  intense  competition  in  hospitals,  increasing  patient  loyalty  through  good  and measurable service quality becomes a solution and plays an important role. Health services in hospitals  cannot  be  equated  with  industrial  services,  because  they  can  affect  and  worsen  the patient's condition, causing death. Therefore, determining patient loyalty is important and varies based on related factors ranging from service quality, hospital image, and patient satisfaction. Data obtained through questionnaires, analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) with Partial  Least  Square  (PLS)  software.  Respondents  in  this  study  were  92  inpatients  at  Ukrida Hospital. The results of the direct influence study found that service quality had a positive effect on hospital image and patient satisfaction, and had no effect on patient loyalty; hospital image has no significant effect on patient loyalty; Patient satisfaction has a positive effect on patient loyalty, while the indirect effect obtained is that the image of the hospital does not mediate the effect of service quality on patient loyalty and patient satisfaction significantly mediates the effect of service quality on patient loyalty. Ukrida Hospital, which was just established at the end of 2020, must be able to provide a good and pleasant treatment experience, especially for patients who are visiting for the first time.
Keywords : Service quality, Patient loyalty, Hospital image, Patient satisfaction, Ukrida hospital

## Pendahuluan
Di  tengah  ketatnya  persaingan rumah  sakit  baik  pemerintah  ataupun swasta, peningkatan loyalitas pasien melalui kualitas  layanan,  sistem  dan  pendekatan manajemen  yang  baik  serta  dapat  diukur menjadi  solusi  dan  memegang  peranan penting karena keberhasilan suatu penyedia jasa  tidak  terlepas  dari  hubungan  baik dengan pelanggannya, dalam hal ini adalah pasien. 1-3 Pasien  akan  membuat  pilihannya sendiri  ketika  memilih  rumah  sakit  yang menawarkan kenyamanan, nilai dan fasilitas yang sama. 4,5
Pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh  rumah  sakit  harus  berdasarkan kepercayaan,  oleh  karena  itu  untuk menentukan keberhasilan suatu rumah sakit kualitas  layanan,  kepuasaan  pasien  dan loyalitas pasien menjadi hal yang penting. 6,7 Rumah sakit dapat meningkatkan persaingan  mereka  di  mata  pelanggan dengan  menyusun  strategi  mereka  dalam kegiatan pemasaran citra rumah sakit. 8 Oleh karena  itu  kualitas  layanan  yang  baik  dan tinggi  akan  menjamin  kepuasaan  dan loyalitas  pasien  untuk  terus  memanfaatkan layanan  yang  diberikan. 9-12 Loyalitas  adalah komitmen  dari  pelanggan  yang  secara konsisten  berlangganan  kembali  untuk membeli  produk  atau  jasa  yang  akan dipilihnya  di  masa  yang  akan  datang  dan merekomendasikannya. 11,13
Rumah Sakit Universitas Kristen Krida Wacana (RS Ukrida) merupakan rumah sakit baru  yang  berlokasi  di  kebon  jeruk,  Jakarta Barat. RS Ukrida diresmikan pada tanggal 12 Desember  2020.  RS  Ukrida  mempunyai kapasitas 105 tempat tidur ditambah dengan ruang  ICU  dan  9  ruang  HCU.  Saat  ini  telah tersedia  17  layanan  spesialistik.  Beberapa penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan dalam hal ini adalah rumah sakit berorientasi  pada  pelanggan.  Citra  yang positif dari suatu rumah sakit akan membuat
pasien  memilih  rumah  sakit  tersebut, sehingga terciptanya loyalitas pasien. 4,14 Beberapa  literatur  tentang  kualitas layanan,  loyalitas  pasien,  citra  rumah  sakit dan  kepuasaan  pasien  masih  memiliki keterbatasan ketika semua variabel tersebut dihubungkan satu sama lain, penelitian yang ada  hanya  berfokus  pada  dua  variabel, sebagai  contoh  Pollack  (2009)  menetapkan hubungan kualitas layanan dengan kepuasaan  pasien  dan  Zarei  (2015) mengenai  hubungan  citra  merek  dengan loyalitas. 8,15 Oleh  karena  itu  hubungan antara  kualitas  layanan  rumah  sakit terhadap  loyalitas pasien, citra rumah sakit dan  kepuasaan  pasien  masih  sangat mungkin  dilakukan  dan  dianalisis  lebih lanjut.
RS  Ukrida  sebagai  rumah  sakit  yang baru  saja  berdiri  dan  beroperasi  menjadi lahan  penelitian  yang  sangat  baik  untuk melakukan  penelitian  ini  pertama  kalinya. Diharapkan  penelitian  ini  dapat  menjadi masukan bagi pengelola (manajemen) dalam rangka  menciptakan  mutu  pelayanan kesehatan di rumah sakit Ukrida.

## Metodologi
Populasi penelitian ini adalah pasien rawat inap di RS Ukrida dan belum diketahui jumlahnya secara pasti, oleh karena itu besar sampel minimal dihitung dengan menggunakan rule  of thumb  (Herr,  2017) dan  didapatkan  minimal  75  responden. Subjek  pada  penelitian  ini  adalah  pasien yang menjalani rawat inap di RS Ukrida dari Februari 2022 sampai  dengan tercukupinya jumlah  sampel  minimal.  Kriteria  inklusi meliputi  pasien  rawat  inap  non-Covid-19 minimal 2x24 jam, Pasien atau keluarga yang dapat  memberikan  informasi  atau  dapat berkomunikasi  dengan  baik,  dan Pasien dewasa  yang  dapat  memberikan  data  yang representatif yang  bersedia  mengikuti penelitian melalui pengisian lembar informed  consent ,  serta  mengisi  kuesioner
evaluasi  secara  lengkap.  Total  responden yang memenuhi berjumlah 92 responden.
Data  yang  diperoleh  dari  pengisian kuisioner  selanjutnya  diolah  dalam  bentuk analisis multivariat dilakukan untuk melihat signifikansi  dan  kekuatan  hubungan  antar variabel  penelitian  yaitu  antara  kualitas layanan  rumah  sakit  terhadap  loyalitas pasien,  citra  rumah  sakit,  dan  kepuasaan pasien, kepuasaan pasien terhadap loyalitas pasien,  citra rumah sakit terhadap  loyalitas pasien,  dan  kepuasaan  pasien  dengan terhadap  citra  rumah  sakit.  Data  akan dianalisis menggunakan Structural Equation Modelling (SEM)  dengan  bantuan  software Partial Least Square (PLS), yang meliputi : uji outer model yang akan memeriksa validitas dan  reliabilitas  instrument  penelitian,  uji iiner  model  untuk  memeriksa  ketepatan model  penelitian  serta  uji  hipotesis  untuk menguji  adanya  pengaruh  langsung  dan tidak langsung antar variabel penelitian.

## Hasil dan Pembahasan
Jumlah responden
keseluruhan
adalah 92 responden dan didapat
karakteristik  responden  sebanyak  63% berjenis  kelamin  perempuan  dan  37% adalah laki-laki, terbagi menjadi 5 kelompok usia  dengan  mayoritas  pasien  yang berkunjung di RS Ukrida adalah usia 35 – 49 tahun  (31,5%),  sementara  yang  jumlahnya paling  sedikit  adalah  usia  50  –  64  tahun (12%)  dan  65  tahun  ke  atas  (4,3%), analisanya adalah bahwa pasien dengan usia lebih  dari  50  tahun  ke  atas  sangat  berhati- hati untuk berkunjung ke RS Ukrida, karena sampai saat ini RS Ukrida masih merupakan Rumah  Sakit  rujukan  Covid-19.  Dari  92 responden  mayoritas  status  pekerjaan adalah  pegawai  swasta  (44,6%),  sedangkan diurutan tertinggi kedua adalah mereka yang tidak bekerja (25%), mereka mengandalkan jaminan kesehatan, seperti askes dan BPJS.
Analisis outer model Pengujian  yang  dilakukan  pada analisis  ini,  yaitu  dengan  melakukan  uji validitas  instrument  yang  meliputi  validitas konvergen (convergent  validity), composite reliability, dan cronbach’s alpha .
Sumber: Data Pengolahan Data SmartPLS (2022)
Dari  semua  variabel  dan  indikator (Gambar 1), didapatkan semua pengukuran indikator  memilki loading  factor >  0,6. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  semua
indikator  dalam  penelitian  ini  memiliki tingkat  validitas  yang  tinggi  dan  telah memenuhi  validitas  konvergen  validitas diskriminan
.
Tabel 1. Nilai Composite Reliability Kontruk Composite reliability Citra rumah sakit 0,943 Kepuasaan pasien 0,908 Kualitas layanan 0,961 Loyalitas pasien 0,947 Sumber: Data Pengolahan Data SmartPLS (2022)
Pada  tabel  1,  nilai  dari composite reliability yang dihasilkan semua konstruk > 0,7,    artinya  semua  konstruk  memiliki
realibilitas  yang  baik  dan  tidak  ditemukan permasalahan  reliabilitas  pada  model  yang dibentuk
.
Tabel 2. Nilai Cronbach’s Alpha Kontruk Cronbach’s Alpha Citra rumah sakit 0,923 Kepuasaan pasien 0,848 Kualitas layanan 0,956 Loyalitas pasien 0,888 Sumber: Data Pengolahan Data SmartPLS (2022)
Pada tabel 2, nilai cronbach’s alpha > 0,7,  artinya  semua  konstruk  telah  memiliki realibilitas  yang  baik  dan  tidak  ditemukan permasalahan  reliabilitas  pada  model  yang dibentuk.
Analisis inner model Uji Inner  model dilakukan  untuk menguji hubungan antara konstruk eksogen dan  endogen  yang  telah  dihipotesiskan sebelumnya.  Analisis inner  model dapat dilakukan dengan metode R- Square (R 2 ) Tabel 3. Nilai R-Square Matrix R-Square Citra rumah sakit 0,699 Kepuasaan pasien 0,642 Loyalitas pasien 0,576 Sumber: Data Pengolahan Data SmartPLS (2022)
Pada tabel 3, memperlihatkan nilai R- Square
>  0,5  sehingga  pengaruh  semua  konstruk citra  rumah  sakit,  kepuasaan  pasien  dan loyalitas  pasien  terhadap  kualitas  layanan termasuk cukup kuat.

## Hipotesis
Pengujian hipotesis dianalisis dengan nilai signifikansi (p- value ), dan dapat dilihat dari hasil bootstrapping . Pengujian hipotesis dilakukan dengan  melakukan  analisis pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung (mediasi). Pengaruh langsung Tabel 4. Nilai Pengaruh Langsung t-statistik p-value Kualitas layanan  Citra rumah sakit 22,326 0,000 Kualitas layanan  Kepuasaan pasien 17,618 0,000 Kualitas layanan  Loyalitas pasien 1,483 0,139 Citra rumah sakit  Loyalitas pasien 0,521 0,603 Kepuasaan pasienn  Loyalitas pasien 2,191 0,029 Sumber: Data Pengolahan Data SmartPLS (2022) Tabel 5. Kesimpulan Hipotesis Pengaruh Langsung Hipotesis Kualitas layanan  Citra rumah sakit Diterima Kualitas layanan  Kepuasaan pasien Diterima Kualitas layanan  Loyalitas pasien Ditolak Citra rumah sakit  Loyalitas pasien Ditolak Kepuasaan pasienn  Loyalitas pasien Diterima
Sumber: Data Pengolahan Data SmartPLS (2022)
Dari  pengujian  hipotesis  pertama, kualitas layanan berpengaruh signifikan dan positif  terhadap  citra  rumah  sakit.  Bila kualitas  layanan  yang  diberikan  baik  maka citra  rumah  sakit  akan  semakin  meningkat. Kualitas  layanan  yang  baik  terutama  pada aspek  kesehatan  akan  mendorong  pasien untuk menjalin hubungan yang erat dengan kualitas  layanan,  sehingga  kualitas  layanan kesehatan  yang  baik  akan  membuat pelanggan dalam hal ini pasien merasa puas dan percaya pada kualitas produk atau jasa layanan  yang  diberikan,  ini  tentunya  akan berdampak juga terhadap citra rumah sakit karena  citra  merek  suatu  perusahaan  akan digunakan  konsumen  untuk  membedakan produk dan jasa dari pesaing. 4,16 Hasil ini juga memperkuat  penelitian  Vimla  et  al.  (2020) yang menyatakan kualitas layanan
berpengaruh  positif  terhadap  citra  rumah sakit pada rumah sakit di India. 8
Dari  pengujian  hipotesis  kedua, kualitas layanan berpengaruh signifikan dan positif  terhadap  kepuasaan  pasien.  Bila kualitas  layanan  yang  diberikan  baik  maka akan membuat pasien merasa puas. Hasil ini sesuai  dengan  penelitian  Putu  et  al,  2018 yang  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh sginifikan dan positif terhadap kepuasaan pasien pada Rumah Sakit Siloam Bali  dan  juga  peneltian  Kulsum  et  al,  2017 pada Rumah Sakit di Balaraja. 14,17 Hasil yang sama  juga  oleh  Fatima  et  al,  2017  pada Rumah  Sakit  di  Islamabad,  Pakistan  dan Vimla et al 2020, di Rumah Sakit di India dan Yunida et al. 2016 di Rumah Sakit Amal Sehat Wonogiri  yang  menyatakan  bahwa  kualitas
layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasaan pasien. 8,18,19
Dari  pengujian  hipotesis  ketiga, kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Hasil ini tidak sesuai dengan semua penelitian terdahulu yang tercantum dalam  penelitian  ini.  Hal  ini  terjadi  karena bahwa  dalam  dunia  kesehatan  efektivitas pengobatan  lebih  diperhatikan  dalam  hal kepuasaan sehingga pasien akan lebih loyal, sedangkan  dalam  penelitian  ini  kualitas layanan  yang  dinilai  dalam  kuesioner  tidak ada efektivitas pengobatan yang diberikan. 12
Dari  pengujian  hipotesis  keempat, citra  rumah  sakit  tidak  berpengaruh terhadap  loyalitas  pasien.  Hasil  ini  tidak sesuai  dengan  penelitian  Ramli,  2017  di Rumah  Sakit  Provinsi  Sulawesai  Barat  dan Yunida et al. 2016 di Rumah Sakit Amal Sehat Wonogiri  bahwa  terdapat  pengaruh  positif dan signifikan loyalitas pasien terhadap citra rumah sakit. 4,19 Hal ini bisa dijelaskan bahwa munculnya  loyalitas  adalah  berasal  dari
pengalaman  pribadi  seorang  individu terhadap  sebuah  merek,  citra  rumah  sakit yang  baik  tentunya  akan  meningkatkan pasien  untuk  loyal  dalam  memilih  rumah sakit tersebut. 4 Dalam hal ini RS Ukrida baru diresmikan pada akhir tahun 2020, sehingga pasien-pasien  yang  datang  Sebagian  besar merupakan  pasien  yang  belum  ada pengalaman  berobat  di  RS  Ukrida  dan memerlukan  waktu  untuk  menciptakan pengalaman tersebut.
Dari  pengujian  hipotesis  kelima, kepuasaan  pasien  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Hasil ini sesuai  dengan  penelitian  Ramli,  2017  pada pasien  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Provinsi Sulawesi  Barat,  Vimla  et  al,  2020  pada Rumah Sakit di India dan Yunida et al. 2016 di Rumah Sakit Amal Sehat Wonogiri. Ini bisa diartikan  bahwa  salah  satu  faktor  penentu loyalitas  pasien  adalah  kepuasaan  pasien (Putu et al, 2018). 4,8,14,19

## Pengaruh tidak langsung
Tabel 6. Nilai Pengaruh Tidak Langsung (Mediasi)
t-statistik  p-value Kualitas layanan  Citra rumah sakit  Loyalitas pasien 0,512 0,609 Kualitas layanan  Kepuasaan pasien  Loyalitas pasien 2,180 0,030 Sumber: Data Pengolahan Data SmartPLS (2022)
Tabel 7. Kesimpulan Hipotesis Pengaruh Tidak Langsung
Hipotesis
Kualitas layanan  Citra rumah sakit  Loyalitas pasien Ditolak
Kualitas layanan  Kepuasaan pasien  Loyalitas pasien Diterima
Sumber: Data Pengolahan Data SmartPLS (2022)
Dari  pengujian  hipotesis  keenam, citra rumah sakit tidak memediasi pengaruh kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pasien. Hasil  ini  tidak  sesuai  dengan  semua penelitian  yang  dicantum  dalam  penelitian ini  bahwa  kualitas  layanan  secara  tidak langsung  berpengaruh  terhadap  loyalitas pasien yang dimediasi oleh citra rumah sakit. Kualitas  layanan  yang  baik  akan  membuat pasien  merasa  puas,  sehingga  citra  rumah sakit  menjadi  baik  dan  pasien  akan  datang
kembali  dan  merekomendasikannya  ke pasien  lain. 4,8,16 RS  Ukrida  yang  baru  saja berdiri  di  akhir  tahun  2020  belum  cukup menciptakan  pengalaman  melalui  citra rumah  sakit  yang  bertujuan  meningkatkan loyalitas  karena  sebagian  besar  yang berkunjung adalah pasien-pasien baru yang belum  ada  pengalaman  berobat  di  RS Ukrida. 4
Dari  pengujian  hipotesis  ketujuh, kepuasaan  pasien  signifikan  memediasi
pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pasien.  Hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian Fatima et al, 2017 di Rumah Sakit Islamabad Pakistan  dan  Yunida  et  al.  2016  di  Rumah Sakit Amal Sehat Wonogiri yang menyatakan bahwa Aspek kualitas pelayanan kesehatan (yaitu  lingkungan  fisik,  lingkungan  ramah pelanggan,  daya  tanggap,  komunikasi, privasi dan keamanan) berhubungan positif dengan  loyalitas  pasien  yang  dimediasi melalui kepuasan pasien. Ini berarti semakin baik  kualitas  layanan  yang  diberikan  maka kepuasaan  pasien  akan  meningkat  dan loyalitas pasien akan semakin tinggi. 18-20

## Simpulan
Kualitas  layanan  yang  baik  terutama  pada aspek  kesehatan  akan  mendorong  pasien untuk menjalin hubungan yang erat dengan kualitas  layanan,  sehingga  kualitas  layanan kesehatan  yang  baik  akan  membuat pelanggan dalam hal ini pasien merasa puas dan percaya pada kualitas produk atau jasa layanan  yang  diberikan,  ini  tentunya  akan berdampak juga terhadap citra rumah sakit. Munculnya  loyalitas  adalah  berasal  dari pengalaman  pribadi  seorang  individu terhadap  sebuah  merek,  citra  rumah  sakit yang  baik  tentunya  akan  meningkatkan pasien  untuk  loyal  dalam  memilih  rumah sakit  tersebut.  RS  Ukrida  baru  diresmikan pada  akhir  tahun  2020,  sehingga  pasien- pasien  yang  datang  sebagian  besar merupakan  pasien  baru  yang  belum  ada pengalaman  berobat  di  RS  Ukrida  dan memerlukan  waktu  untuk  menciptakan pengalaman tersebut.

## Saran
RS  Ukrida  yang  baru  saja  berdiri  di akhir tahun 2020 harus mampu memberikan pengalaman  berobat  yang  baik  dan menyenangkan  terutama  untuk  pasien- pasien  yang  baru  pertama  kali  berkunjung. Kualitas layanan yang baik akan
meningkatkan  citra  rumah  sakit  dan kepuasaan  pasien,  yang  tentunya  hal  ini
akan  meningkatkan  loyalitas  pasien,  pasien akan menceritakan pengalaman menyenangkan mereka ketika berobat di RS
Ukrida, dan tentunya akan membuat pasien tersebut  datang  kembali  ketika  mereka memerlukan pengobatan. Penelitian mengenai hal ini terutama untuk rumah sakit yang baru saja berdiri perlu dilakukan secara berkelanjutan dengan memperhatikan subyek  penelitian  yang  lebih  homogen, mulai  dari  membedakan  pasien  umum  dan yang menggunakan askes atau BPJS, jumlah sampel  yang  lebih  besar  dari  penelitian sebelumnya  dan  memperhatikan  kondisi pasien ketika dilakukan pengambilan data.

## Daftar Pustaka
1. Lystyorini  PI.,  Maryati  W.,  Anjani  S., (2021) Hospital Patient Loyalty: In terms of Brand Image, Service Quality, Patient Satisfaction  and  Trust. International conference  of  health,  science  and technology . ISBN: 978-623-92207-1-6
2. Cham  TH.,  Lim  YM.,  Aik  NC.  (2016) Antecendents  of  Hospital  Brand  Image and  the  Relationships  with  Medical Tourist` Behavioral
intention .
International journal of pharmaceutical and healthcare marketing . Vol. 10. No. 4,2016 pp.412-431
3. Setyawan FEB., Supriyanto S., Ernawaty E.,  et  al.  (2020)  Understanding  Patient Satisfaction  and  Loyalty  in  Public  and Private Primary Health Care. Journal of public health research ; Vol 9:1823.
4. Ramli  AH.,  (2017)  Patient  Satisfaction, Hospital  Image  and  Patient  Loyalty  in West  Sulawesi  Province. Business  and entrepreneurial  review .  Vol.17,  No.1, April 2017 page 1-14.
5. Syahfudin  E.,  Ruswanti  E.  (2017)  The Impact  of  Service  Quality  and  Brand Image on Customer Loyalty Mediated by Customer  Satisfaction:  in  Indonesia Banking Industry.
6. Kesuma IAW., Hadiwidjojo D., Wiagustini NLP. Service Quality
Influence  on  Patient  Loyalty:  Customer Relationship Management as Mediation Variable  (Study  on  Private  Hospital Industry  in  Denpasar). International journal of business and commerce . Vol.
2, No. 12: Aug 2013[01-14]
7. Surydana  L.  (2017)  Service  Quality, Customer Value and Patient Satisfaction on  Public  District  Hospital  in  Bandung, Indonesia.  International  Review  of Management and Marketing, 7 (2), 187- 192.
8. Vimla, Taneja U,. (2020) Navigating from Brand  Image  to  Patient  Loyalty: Mediating Effect of Service Quality and Patient  Satisfaction. Journal  of  health management . 1-16
9. Asnawi AA., Awang  Z., Afthanorhan A., et  al.  (2019)  The  Influence  of  Hospital Image  and  Service  Quality  on  Patients` Satisfaction and Loyalty. Journal management  science  letters 9  (2019) 911-920
10. Permana AW., Suardika N., Sujana W., et al. (2019) Analysis of Service Quality and Value Effect on Patient Satisfaction and Its Effect on Loyalty of Hospital Patients in  Hospital  and  Children  of  Pucuk Permata  Hati.  International  journal  of contemporary  research  and  review. ISSN 0976-4852. Vol 10, Issue 02.
11. Susanto.,  Nuryakin.  (2018)  How  do Service Quality and Satisfaction enhancing Customer Loyalty in Indonesia  Hospital.  Quality  access  to success. Vol. 19, No. 167
12. Kim  CE.,  Shin  JS.,  Lee  J,  et  al.  (2017) Quality  of  medical  Service,  Patient
Satisfaction and Loyalty with a Focus on Interpersonall-based  Medical  Service Encounters and Treatment Effectiveness: a Cross-Sectional Multicenter  Study  of  Complementary and Alternative Medicine (CAM) Hospitals.  BMC  complementary  and alternative medicine (2017) 17:174.
13. Tosyali  H., Sutcu CM., Tosyali F.  (2019) Patient  Loyalty  in  the  Hospital-Patient Relationship:  The  Mediating  Role  of Social  Media. Erciyes  lletisim  dergisi - ISSN: 1308-3198
14. Putu  IMAM.,  Suyatna  N.,  Indiani  YLP. (2018)  The Effect of Service Quality  on Patient  Loyalty  Mediated  by  Patient Satisfaction  in  Bali  Siloam  Hospital. Jurnal ekonomi dan bisnis, Vol. 5, No. 1. Hal 1-7
15. Zarei E., Daneshkohan A., Pouragha B, et al.  (2015)  An  Empirical  Study  of  the Impact  of  Service  Quality  on  Patient Satisfaction  in  Private  Hospital,  Iran. Global journal of health science ; Vol. 7, No. 1
16. Sibarani T., Riani AL. (2017) The Effect of Health Service Quality and Brand Image on  Patients  Loyalty,  with  Patients Satisfaction  as  Mediating  Variable  (A Study  in  Vip  Ward  of  Prof.  Dr.  R
Soeharso Ortopedics Hospital In
Surakarta). Sebelas  maret  business review . Vol.2 issue 1.
17. Kulsum U., Syah TYR. (2017) The Effect of  Service  Quality  on  Loyalty  with Mediation  of  Patient  Satisfaction. International  journal  of  business  and management  invention.  ISSN  (online):
2319-8028
18. Fatima  T.,  Malik  SA.,  Shabbir  A.  (2017) Hospital  Healthcare  Service  Quality,
Patient Satisfaction and Loyalty. International  journal  of  quality  & Reliability  Management.  Vol.  35.  No.6, 2018 pp. 1195-1214
19. Yunida ME., Wijaya T. (2016) Pengaruh Citra  Rumah  Sakit  dan  Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasaan Pelanggan di Rumah Sakit  Amal  Sehat  Wonogiri.  Jurnal Manajemen  Bisnis  Indonesia  (JMBI);
Vol. 5, No. 3. Hal 287-297
20. Liu  S.,  Li  G.,  Liu  N.,  et  al.  (2021)  The Impact of Patient Satisfaction on Patient Loyalty with the Mediating