## Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia
Volume 4 No. 02 Agustus 2016

## Pengaruh  Kualitas  Jasa  Dan  Nilai  Pelanggan  Terhadap  Minat  Kunjungan Ulang Melalui Kepuasan Pasien Di Poli Umum Di RSISA Semarang
Influence of Service Quality and Customer Value towards Willingness to Revisit through  Patient’s  Satisfaction  at  General  Polyclinic  of  Sultan  Agung  Islam Hospital in Semarang
Retno Kusniati 1 , Naili Farida 2 , Sudiro 2
1) FKG UNIMUS Semarang, email: retnok193@yahoo.com
2) Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Diponegoro, Semarang
3) Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Diponegoro, Semarang

## Abstrak
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator dalam menilai mutu pelayanan di rumah sakit. Data jumlah kunjungan total pasien yang fluktuatif dan ada trend penurunan jumlah kunjungan pasien lama di poli umum RSISA Semarang dalam kurun waktu 2010-2013 menunjukan belum optimalnya  pelayanan  di  poli  umum.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  secara keseluruhan  apakah    kualitas  jasa  dan  nilai  pelanggan  berpengaruh  terhadap  minat  kunjungan ulang melalui kepuasan pasien rawat jalan di poli umum RSISA Semarang.
Penelitian  ini  merupakan  penelitian explanator y,  pendekatan  waktu cross  sectional metode analitik kuantitatif. Populasi penelitian adalah pasien rawat jalan poli umum di RSISA Semarang yang  telah  berobat  minimal  2  kali  dengan  metode  penentuan  sampel  menggunakan Purposive Sampling. Jumlah  sampel  sebanyak  125  orang  responden.  Data  dikumpulkan,  menggunakan kuesioner dengan item pertanyaan terstruktur dan pengukuran skala Likert 1-5. Pengolahan dan analisis data menggunakan SEM dengan software SmartPLS 2.0.
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  kualitas  jasadan  nilai  pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Kepuasan  pasien  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  minat kunjungan ulang.  Kepuasan pasien  yang dapat dijelaskan oleh kualitas jasa dan nilai pelanggan sebesar 45,3%, sedangkan minat kunjungan ulang pasien yang dapat dijelaskan oleh kepuasan pasien sebesar 45,0%
Kecenderungan  penurunan jumlah kunjungan pasien lama  disebabkan belum terpenuhi harapan pasien atas pelayanan pasiendi poli umum  sehingga kepuasan pasien belum optimal. Manajemen rumah sakit  perlu meningkatkan kepuasan pasien  dengan selalu  memberikan service excellent seperti  ketepatan  jadwal  pelayanan,  ketersediaan  informasi  pelayanan  yang  tepat,  petugas konsisten bersikap sopan, memberi salam, menyapa dan senyum kepada pasien  sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien dan  meningkatkan  pula minat kunjungan ulang pasien berobat di poli umum RSISASemarang.
Kata kunci : Kualitas Jasa,Nilai Pelanggan, Kepuasan Konsumen, Minat Kunjungan Ulang Referensi : 13(1996-2015)

## Abstract
Patient satisfaction is one of the indicators to assessthe quality of hospital services. Number of total  patient  that  fluctuated  and  also  a  declining  trend  of  total  patient  who  revisit  in  general polyclinic of RSISA Semarang from 2010 to 2013 showed that services in general polyclinic was not  optimal.  The  objective  of  this  study  was  to  analyze  entirety  whether  service  quality  and customer value affect patient’s intention to revisit through their satisfaction in general polyclinic of RSISA Semarang.
This  study  was  an  explanatory  research  using  cross-sectional  approach  and  quantitative analytical.  The  populations  of  this  study  were  patient  who  at  least  came  2  times  to  general polyclinic in RSISA Semarang with sampling method using purposive sampling. Total sample of this  study  were  125  respondents.  Data  were  collected  using  a  questionnaire  with  structured question and measurement using Likert 1-5 scale. Data then analyzed using SEM with smartPLS 2.0 software.
Results showed that service quality and customer value gave a significant and positive influence toward  patient’s  satisfaction.  The  satisfaction  itself  gave  a  positive  and  significant  influence toward  patient’s  intention  to  revisit.  Patient’s  satisfaction  that  can  be  explained  by  service quality and customer value was 45,3%, and patient’s intention to revisit that can be explained by service quality, customer value, and patient’s satisfaction was 45,0%.
Declining trend of total patient who revisit was due to unmeet expectations patient on patient’s care  in  general  polyclinic,  so  patient’s  satisfaction  became  unpotimal.  Hospital  management need  to  increase  patient’s  satisfaction  by  always  providing  service  excellent  like  accuracy  of service  schedules,  availability  of  information  about  the  right  service,  and  a  consistency  of workers  to  polite,  greets,  and  smile  to  patients  so  patient’s  satisfaction  will  increase  and patient’s intention to revisit in general polyclinic of RSISA Semarang can increase too.
Keywords :  Service  Quality,  Customer  Value,  Patient’s  Satisfaction,  Patient’s  Intention  to Revisit References : 13 (1996-2015)

## Pendahuluan
Kepuasan  pasien  sebagai  pengguna  jasa merupakan  salah  satu  indikator  dalam  menilai mutu  jasa  pelayanan.  Kepuasan  yang  tinggi  akan menunjukkan  keberhasilan    dalam  memberikan pelayanan  yang  bermutu.  Jika  kunjungan  yang dilakukan  mampu    memenuhi  kebutuhan  dan memberikan  kepuasan  serta  manfaat  yang  besar, maka terjadi kunjungan ulang di masa depan. 1
Rumah sakit di Jawa Tengah pada tahun 2013, menurut  data  kepemilikan  rumah  sakit  di  Jawa tengah  RSU  berjumlah  193  yang  terdiri  dari  131 rumah  sakit  swata,  62  lainnya  adalah  rumah  sakit pemerintah  yang  terdiri  dari  pemerintah  pusat, pemerintah  propinsi,  kota/kabupaten,  TNI/POLRI dan  BUMN.  Dengan  demikian  persaingan  rumah sakit  semakin  ketat  dan  diperlukan  suatu pengelolaan  rumah  sakit  yang  dapat  memenuhi kebutuhan kesehatan penduduk Jawa Tengah. 2
Periode  tahun  2010-2013  jumlah    kunjungan total  pasien  di  poli  umum  RSISA  menunjukkan adanya  fluktuasi.  Tahun  2010  sebesar  4594  naik menjadi  6073  pada  tahun  2011  kemudian    turun menjadi  4484pada  tahun  2012  selanjutnya  turun menjadi    4399   pada  tahun  2013.  Begitu  juga  tren kunjungan pasien lama di poli umum pada periode tahun 2010-2013 mengalami penurunan, sebaliknya  kunjungan    pasien  baru  relatif  stabil. Prosentase  jumlah  kunjungan  pasien  lama  di  poli umum  RSISA  pada  periode  tahun  2010-2013 terjadi  penurunan    sebesar  6%  yakni  dari  81,1% pada  tahun 2010 menjadi 75,1% pada tahun 2013. Hal ini  menunjukkan belum optimalnya pelayanan
di  poli  umum  rawat  jalan  yang  dapat  berasal  dari produk  jasa  atau  kualitas  jasa  atau  proses penyampaian  produk  jasa    dan  pada  sistem  output pelayanan di poliumum  RSISA Semarang. 3
Tujuan  penelitian  ini    yaitu  menganalisis secara keseluruhan pengaruh kualitas jasa dan nilai pelanggan  terhadap    minat  kunjungan  ulang melalui  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  poliumum RSISA Semarang.

## Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian explanatory dengan  pendekatan  waktu cross sectional metode  analisis  kuantitatif.  Populasi penelitian  adalah  pasien  rawat  jalan  di  poli  umum RSISA  Semarang,  sedangkan  subyeknya  adalah pasien  poli  umum  yang  telah  datang  dan  berobat minimal  2  kali.  Data  dikumpulkan  dengan  teknik Non Probability Sampling . Jumlah sampel sebanyak  125  orang  responden  dengan  cara pengambilan  sampel  menggunakan Purposive Sampling. Data dikumpulkan, menggunakan wawancara  dan  kuesioner  dengan  item  pertanyaan terstruktur dengan pengukuran skala Likert 1-5.
Kualitas    Jasa  diukur  melalui  5  dimensi  yaitu Keandalan  (A),  Daya  Tanggap  (D),  Jaminan  (J), Empati  (E)  dan  Bukti  Fisik  (B).  Nilai  Pelanggan diukur  melalui  4  dimensi  terdiri    dari  Nilai Emosional  (NE),  Nilai  Sosial  (NS),  Nilai  Kualitas (NK)  dan  Nilai  Biaya  (NB).  Kepuasan  diukur melalui  indikator:  Kepuasan  Pelayanan  (KP1), Kepuasan  Informasi  (KP2),  Kepuasan  Fasilitas Medik  (KP3)  dan  Kepuasan  Biaya  (KP4).  Minat
Kunjungan  Ulang  diukur  melalui  indikator:  Selalu berobat kembali (MKU1), Tidak tertarik berobat di RS  lain  (MKU2),  Merekomendasi  ke  orang  lain
(MKU3)  dan  Memakai  unit  pelayanan  lain  di RSISA  (MKU3).  Bangun  model    penelitian  ini sebagai berikut:
Kepuasan pasien Minat Kunjungan Ulang Kualitas Jasa Nilai Pelanggan KP1 KP2 KP3 KP4 NE NS NK NB A D J E B MKU1 MKU2 MKU3 MKU4
Gambar 1.1. Bangun Model Penelitian
Analisis data penelitian menggunakan analisis deskriptif  untuk  menggambarkan  karakteristik responden  dan  deskripsi  tanggapan  responden. Sedangkan  analisis  interferensial  dengan  SEM ( Structure Equation Modelling ) program SmartPLS ( Partial  Least  Square )  2.0  untuk  mengetahui hubungan variabel -variabel penelitian.

## Hasil Analisis Deskriptif
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan terhadap  125  orang  karakteristik  responden  dapat dijelaskan  bahwa  mayoritas  responden  berjenis kelamin  laki-laki  50,4%,  rentang  usia  antara  21- 40tahun 42,4%, alamat di Kodya Semarang 62,3%, pendidikan  SLTA  36,8%,  karyawan  swasta  32%, pengeluaran  perbulan  kurang  dari  Rp  2.000.000, sebanyak  50,4%,  berobat  sebagai  pasien  umum 68,8%,  dan  alasan  berobat  atas  kesadaran  sendiri sebesar 65,6%.
Rerata tanggapan responden terhadap Kualitas Jasa yaitu 3.95. Dari kelima  dimensi  Kualitas Jasa yang  mempunyai  skor  diatas  rerata  adalah  Daya Tanggap  (D),  Jaminan  (J),  dan  Bukti  fisik  (B).
Sedangkan dimensi Keandalan (A) dan Empati (E) dibawah rerata. Rerata tanggapanresponden terhadap  Nilai  Pelanggan  yaitu  3.87,  dari keempatdimensi  Nilai  Pelanggan  yang  diatas rerata: Nilai Emosional (NE), Nilai Kualitas (NK), Nilai  Biaya  (NS),  sedangkan  Nilai  Sosial  (NS) dibawah rerata. Rerata tanggapanresponden terhadap  Kepuasan  yaitu  3.97.  Indikator  kepuasan diatas rerata:  KP3 dan KP4 dan indikator dibawah rerata: KP1 dan KP2. Rerata tanggapan responden Minat  Kunjungan  Ulang  adalah  3.84,  indikator- indikator  diatas  rerata:  MK1,  MK3  dan  MK4,  dan indikator  dibawah rerata MK2.

## Analisis Inferensial
Menurut  Chin  pelaporan  hasil  analisis  PLS menggunakan  dua  tahap  yang  disebut two  step approach .    Tahap  pertama  difokuskan  untuk  hasil dari  model  pengukuran  ( Outher  Model )  dan  tahap kedua difokuskan untuk hasil dari model struktural ( Inner  Model ). 17 Penelitian  ini  menggunakan program  Smart  PLS  2,  didapatkan  model pengukuran  ( Outher  Model )  seperti  pada  gambar 1.2,  model  hasil  penelitian  dikatakan  model  sudah fit sehingga tidak diperlukan modifikasi model.
A. Pengukuran Outher Model
Tabel 1.1. Uji Convergent Validity Variabel Indikator Outer Loading Kualitas Jasa A 0.87945 D 0.88263 J 0.86602 E 0.85596 B 0.86560 Nilai Pelanggan NE 0.86790 NS 0.88582 NK 0.89513 NB 0.77114 Kepuasan Pasien KP1 0.84699 KP2 0.88614 KP3 0.88773 KP4 0.85643 Minat Kunjungan Ulang MK1 0.85988 MK2 0.87011 MK3 0.89570 MK4 0.79984 1) Convergent Validity Pengukuran
convergent validity digunakan  nilai outer  loading .  Ukuran refleksif  individual  dikatakan  tinggi  jika berkorelasi  lebih  dari  0,70  dengan  konstruk yang  diukur.  Dari  tabel  1.1  dijelaskan  nilai outher loading indikator-indikator yang bermanifestasi terhadap variabel penyusunnya pada  penelitian  ini  lebih  dari  0,7  sehingga dikatakan  bahwa  indikator-indikator  variabel penelitian  memenuhi syarat validitas.
2) Discriminant Validity Tabel  1.2.  Hasil Average  Variance  Extracted (AVE) Variabel AVE Akar AVE Kualitas Jasa 0.75688 0.86999 Nilai Pelanggan 0.73346 0.85642 Kepuasan Pasien 0.75604 0.86951 Minat Kunjungan Ulang 0.73463 0.85710 Evaluasi discriminant  validity selain menggunakan  nilai cross  loading dapat  juga dilihat  dari  nilai  akar  A verage  Variance Extracted (AVE)  untuk  setiap  konstruk  dan membandingkannya  dengan  korelasi  antar konstruk.  Tabel  1.2  menunjukan  bahwa  nilai seluruh  akar  AVE  >  0,5,  sehingga  dapat disimpulkan semua indikator tiap-tiap konstrak  dalam  model  yang  diestimasi memenuhi  kriteria  validitas.  Menurut  Fornell &  Locker  dalam  Ghozali  (2015),  model memiliki discriminant validity yang baik, jika akar AVE untuk setiap konstruk dalam model lebih  tinggi  dari  korelasi  antara  konstruk tersebut  dengan  konstruk  lainnya . Dari  tabel 1.3  nilai akar AVE lebih tinggi dari dari nilai korelasi  antar  variabel  sehingga  dapat dijelaskan variable-variabel penelitian memenuhi syarat validitas. Tabel 1.3. Nilai Korelasi Antar Kontruks Kualitas Jasa Nilai Pelanggan Kepuasan Pasien Minat Kunjungan Ulang Kualitas Jasa 1 Nilai Pelanggan 0.866891 1 Kepuasan Pasien 0.648281 0.652374 1 Minat Kunjungan Ulang 0.474214 0.502393 0.671323 1 3) Composite Reliability Tabel  1.4  menunjukkan  bahwa  nilai composite
reliability
untuk semua kontruks/variabel  semuanya  lebih  dari  0,7. Dengan  demikian  pada    model  penelitian, masing-masing variabel penelitian  memenuhi reliabilitas.
Tabel 1.4. Nilai Composite Reliability Kontruks Composite Reliability Kualitas Jasa 0,939628 Nilai Pelanggan 0,916460 Kepuasan Pasien 0,925322 Minat Kunjungan Ulang 0,917044

## B. Pengukuran  Model  Struktural  (Inner
Model)
Evaluasi  pertama  pada inner  model dilihat  dari  nilai  R- Square atau  koefisien determinasi. Evaluasi ini fungsinya adalah melihat  nilai  signifikansi  dari  variabel laten dengan menggunakan R-square (R 2 ). Berdasarkan table 1.4 dapat di interpretasikan  sebagai berikut :
a. Kepuasan pasien yang dapat dijelaskan oleh  konstruk  nilai  pelanggan  dan kualitas  jasa  sebesar 45,3% sedangkan 54,7%  dijelaskan  oleh  variabel  lain diluar yang diteliti.
b. Minat  kunjungan  Ulang  yang  dapat dijelaskan  oleh  konstruk  kepuasan pasien    sebesar  45%  sedangkan  55%
dijelaskan  oleh  variabel  lain  diluar yang diteliti.
Tabel 1.5. Nilai R- Square Kontruks R-Square Kepuasan pasien 0,453143 Minat kunjungan ulang 0,450675
Goodness  of  fit pada  model  PLS  dapat diketahui  dari  nilai  Q 2 .  Nilai  Q 2 memiliki  arti yang  sama  dengan  koefisien  determinasi  (R- square /R 2 )  dalam  analisis  regresi.  Semakin tinggi  Q 2 ,  maka  model  dapat  dikatakan semakin fit. Dari Tabel1.5 di atas, Q 2 dihitung dengan  rumus  1-(1-R 1 2 )(  1-R 2 2 ).  Dari  hasil penelitian,  niali  Q 2 sebesar  0,69960  artinya tingkat  variasi  perubahan  model  yang  dapat dijelaskan  oleh  variabel  kualitas  jasa,  nilai pelanggan,  kepuasan  pasien  dan  minat kunjungan ulangsebesar 69,96%.
Selanjutnya  adalah  uji  kausalitas  yang digunakan  untuk  menguji  hipotesis  penelitian untuk  melihat  hubungan  dan  signifikasi variabel  penelitian  seperti  pada  tabel  berikut ini :
Tabel 1.6. Nilai Original Sample dan t-Statistics
Original Sample ( O ) Sample Mean ( M ) Standard Error ( STERR ) t- Statistics ( |O/STERR| ) Kualitas Jasa → Kepuasan Pasien 0,332976 0,345921 0,160551 2,073952 Nilai Pelanggan →  Kepuasan Pasien 0,363720 0,341798 0,158706 2,291789 Kepuasan Pasien → Minat Kunjungan Ulang 0,671323 0,670912 0,065931 10.1822824
Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan menggunakan  t- statistics. Apabila  nilai      t- statistics ≥    nilait-tabel  (1,96)  maka  Ho
ditolak  dan  hipotesis  penelitian  diterima.  Dari tabel  1.7  terlihat  hipotesis  pada  penelitian  ini seluruhnya diterima.
Tabel 1.7. Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis Koefisien Path Taraf signifikansi t-tabel t-statistik Hasil 1 0.332976 5% 1,96 2.073952 Diterima 2 0.363720 5% 1.96 2.291789 Diterima 3 0.671323 5% 1.96 10,18228 Diterima
Hipotesis  kesatu  yaitu    terdapat  pengaruh kualitas  jasa  terhadap  kepuasan  pasien.  Hasil penelitian nilai k oefisien path sebesar 0,332976, taraf signifikansi 5% (t = 1.96), dan t- statistic 2,291789.  Diinterpreasikan  Kualitas Jasa  berpengaruh    positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pasien,  artinya  semakin
baik  kualitas  jasa  yang  diberikan,  maka meningkat pula kepuasan pasien.
Hipotesis  kedua  yaitu  terdapat  pengaruh nilai  pelanggan  terhadap  kepuasan  pasien. Hasilpenelitian  nilai k oefisien  path  sebesar 0,363720, taraf signifikansi 5% (t = 1.96), dan t- statistic 2,291789.  Disimpulkan  bahwa Nilai Pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pasien,  artinya  semakin tinggi  nilai  pelanggan  yang  didapat  pasien  , maka meningkat pula kepuasan pasien.
Hipotesis  ketiga  yaitu  terdapat  pengaruh kepuasan  pasien    terhadap    minat  kunjungan ulang.  Hasil  penelitian    nila i  k oefisien path sebesar  0,671323 , taraf signifikansi 5 % % (t = 1.96) dan t- statistic 9,6737 dapat disimpulkan  Kepuasan  pasien  berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat kunjungan  ulang,  artinya  semakin  tinggi kepuasan  pasien    semakin  meningkat  pula minat kunjungan ulang pasien.

## Pembahasan
Kepuasan  merupakan  evaluasi  jangka panjang  dari  kualitas  jasa.Pendekatan  model riset  pemasaran  dengan  SERQUAL  yang dibangun  oleh  Pasuraman et  al  menekankan pada  perbandingan  persepsi  antara  kenyataan yang diterima dengan layanan yang diharapkan. 5 Peningkatan  kualitas  jasa  di poliumum RSISA Semarang akan meningkatkan pula kepuasan pelanggan artinya  pasien  berpersepsi  produk  jasa  makin berkualitas.  Manajemen  kualitas    diperlukan untuk  menjamin  kualitas  jasa  pelayanan  yang mampu  memenuhi  kebutuhan  dan    harapan pelanggan.  Peryaratan  dan  kebutuhan  serta umpan  balik  dari    pelanggan    menjadi  dasar bagi  pengembangan  manajemen  kualitas  jasa RSISA.
Nilai yang diterima pasien bisa mengarahkan perasaan kepuasan secara keseluruhan. Penyajian nilai yang unggul bagi pasien  merupakan  prasyarat  yang  nyata  untuk kepuasan pelanggan. Pasien membentuk harapan  dari  nilai  lebih  suatu  kinerja pelayanan dan bertindak berdasarkan besarnya manfaat  yang  diterima  dengan  dibatasi  harga, waktu,  tenaga  dan  biaya  psikologis. 1 Semakin tinggi  persepsi  nilai  yang  dirasakan    pasien poliumum  RSISA  semakin  tinggi  pula kepuasan pasien.
Apabila kepuasan  pasien terhadap jasa di bawah apa yang diharapkan, maka pasien akan kehilangan  minat  terhadap  penyedia  jasa. Kepuasan merupakan evaluasi dari pengalaman pelayanan yang diterima sebelumnya  dan  memberi    dampak  terhadap perilaku  pelanggan  akan  produk  jasa  tersebut. Pasien  yang  merasakan  positif  terhadap pelayanan  jasa  akan  mengembangkan  sikap loyal  dan    mendukung  penyedia  jasa  tersebut seperti    berkata  positif  akan  produk  jasa, merekomendasikan teradap orang lain. 16 Kepuasan pasien poliumum RSISA merupakan evaluasi secara keseluruhan selama menggunakan  pelayanan    di  poliumum. Apabila  kepuasan  yang  dirasakan  tinggi  maka akan  meningkatkan  minat    kunjungan  ulang berobat di poliumum  RSISA.
Kualitas jasa dan nilai pelanggan poliumum  RSISA  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap    minat  kunjungan  ulang melalui  kepuasan  pasien.  Semakin  tinggi kualitas  pelayanan  dan  nilai  pelanggan semakin  tinggi  pula  kepuasan  yang  didapat pasien  dan    memberikan  dampak  semakin tinggi pula minat kunjungan ulang pasien

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian ini disimpulkan:  (1)  Terdapat  pengaruh  positif dan signifikan Kualitas Jasa terhadap Kepuasan  Pasien  di  poliumum  RSISA Semarang.  Hasil  ini  membuktikan    semakin baik  Kualitas  Jasa  yang  diterima  pasien semakin  meningkat  pula  kepuasan  yang dirasakan pasien. (2) Terdapat pengaruh positif dan  signifikan  nilai  pelanggan  terhadap kepuasan pasien di poliumum RSISA Semarang.  Hasil  ini  membuktikan  responden merasa puas  karena tingginya nilai pelanggan yang  didapatkan  dari  pelayanan  di  poliumum RSISA  Semarang,  artinya  semakin  besar manfaat  yang  diterima  pasien  semakin memperkuat  kepuasan.  (3)  Terdapat  pengaruh positif  dan  siginifikan  Kepuasan  Pasien terhadap Minat Kunjungan Ulang di poliumum RSISA  Semarang.  Hasil  penelitian    ini membuktikan  semakin tinggi kepuasan pasien semakin  meningkat  pula  minat  kunjungan ulang untuk berobat kembali di RSISA.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Lupiyoadi,  R. Manajemen  Pemasaran Jasa  Berbasis  Kompetensi. Edisi  3. Jakarta; Penerbit Salemba Empat. 2013.
2. Jateng.bps.go.id/linkTabelStatis/view/id/1 092;  diunduh  tanggal  19  Maret  2015 pukul 17.45 WIB.
3. Tjiptono,  F. Pemasaran  Jasa  Prinsip, Penerapan  dan  Penelitian .  Yogyakarta: 2014.
4. Kotler,  P.  and  K.  L.,  Kelller. Marketing Managemen. 14 th ed.  Prentice  Hall
International. Inc; 2012.
5. Oliver,  Ricard  L. Whence  Consume Loyality . Journal of Marketing.1999; (63);
33-34.
6. Spreng, R. A. S. B, MacKenzie and R. W., Olshavsky. A  reexamination  of  the determinants  of  consumer  satisfaction .
Journal of Marketing.1996; 60 ( 3 ); 15-22.
7. Dabholkar,P.C.,  D.  Shepherd,  and  D.I., Thorpe. A Comphrehensive framework for Service  Quality : An  Investigation  of Critical  Conceptual  and  Measurement
Issues  Through  a  Longitudinal  Study .
Journal  of  Retailing.  2000;  76 ( 2);  139-
174.
8. Woodruff, R.B. Costumer value : The next source  for  advantage .  Journal  of  the Academy  of  Marketing  Science.  1997; 25(2); 183-198.
9. Farida,  N. Analisis  Model  Kepuasan terhadap Pembelian Ulang . Jurnal Dinamika  Manajemen.  2014;  5(2);  200- 208.
10. Sweeney,  J.  C.  and  G.  N.  Soutar
. Consumer Perceived Value : The development  of  multiple  item  scale . Journal of Retailing. 2001; 77; 203-220.
11. Woro, M. Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas  Layanan  terhadap  Loyalitas Pelanggan,  melalui  Kepuasan  Pelanggan pada  Pelanggan  Bus  Efisiensi .  Jurnal
Administrasi Bisnis. 2013; 2(1); 64-75.
12. Saidani,  B. Pengaruh  Kualitas  Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada
Ranch  Market .  Jurnal  Riset  Manajemen Sains  Indonesia  (JRMSI).  2010 ; 3 ( 1);  1 - 15.
13. Gozhali, I. Structural Equation Modeling: Teori,  Konsep  Dan  Aplikasi  Dengan Program  Smart  PLS  3.0 .  Semarang; Badan Penerbit Undip; 2015.