ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) KANTOR KECAMATAN SAWAN KABUPATEN BULELENG
Luh Dea Damayanti 1 , Kadek Rai Suwena 2 , Iyus Akhmad Haris 3
Jurusan Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ekonomi Universitas Pendidikan Ganesha Singaraja,
Indonesia
e-mail: luhdeadamayanti12@yahoo.co.id 1 ,
kadek_suwena@yahoo.co.id 2 , iyus.haris@gmail.com 3

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  persepsi  dan  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan Kantor Kecamatan Sawan Kabupaten Buleleng diukur berdasarkan kepuasan masyarakat menggunakan Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  ditinjau  dari  pelayanan  administratif.  Penelitian  ini  merupakan penelitian   deskriptif   dengan   menggunakan   analisis   Indeks   Kepuasan   Masyarakat   berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004. Penelitian ini dilaksanakan di  Kantor  Kecamatan  Sawan  dengan  jumlah  responden  150  orang  menggunakan  teknik  sampling non probability  sampling dengan  jenis accidental  sampling .  Data  yang  dikumpulkan,  dilakukan  dengan metode  kuisioner  atau  angket.  Hasil  penelitian  menunjukkan  persepsi  masyarakat  terhadap  pelayanan Kantor  Kecamatan  Sawan  diukur  berdasarkan  kepuasan  masyarakat  menggunakan  IKM  masyarakat dari keseluruhan indikator pelayanan sudah sesuai dengan harapan masyarakat namun dari segi fasilitas untuk pengaduan masyarakat seperti kotak saran belum ada. Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Kantor  Kecamatan  Sawan  diukur  berdasarkan  kepuasan  masyarakat  menggunakan  IKM  secara  total dari  14  indikator  pelayanan pada  rentang  nilai  IKM  2,51-3,25  dengan nilai  konversi  IKM  pada  rentang 62,51-81,25  yang  berada  pada  kategori  mutu  pelayanan  dan  kinerja  pelayanan  baik.  Hal  ini mengindikasikan bahwa  masyarakat  merasa  puas  tenhadap  pelayanan  yang  diberikan  dengan  adanya mutu pelayanan dan kinerja pelayanan yang baik.
Kata kunci: kepuasan, pelayanan, persepsi

## Abstract
This  study aims  to  determine the  perception and  satisfaction of  society to  the  service of  Sawan District Office  of  Buleleng  Regency  measured based  on  the  satisfaction  of  the  community  using Public Satisfaction Index  (IKM) in  terms  of  administrative services. This  research is  descriptive research using Satisfaction Index  analysis  based  on Decree  of  Minister  of  Administrative Reform  of  State Number  25 Year  2004.  This  research  was  conducted  at  Sawan  District  Office  with  150  respondents  using  non probability  sampling  sampling  technique  with  accidental  sampling  type.  Data  collected,  conducted  by questionnaire  or  questionnaire  method.  The  result  of  the  research  shows  that  people's  perception  on service of  Sawan sub-district office is measured based on community satisfaction using IKM  community from  all  service  indicator  is  in  accordance  with  society  expectation  but  in  terms  of  facility  for  public complaint like suggestion box not  yet exist. Satisfaction of  society to service of  Sub-District of  Sawan is measured  based  on  community  satisfaction  using  IKM  in  total  from  14  service  indicator  in  SMI  value range 2,51-3,25 with IKM conversion value in the range 62,51-81,25 which is in service quality category and Good service performance. This indicates that the community is satisfied with the services provided by the quality of service and good service performance.

## Keywords: satisfaction, service, perception

## PENDAHULUAN
Setiap manusia membutuhkan
pelayanan. Manusia membutuhkan pelayanan   untuk   memenuhi   berbagai
macam  kebutuhan  yang  tidak  dapat dipenuhi  sendiri,  bahkan  secara  ekstrim dapat  dikatakan  bahwa  pelayanan  tidak
dapat  dipisahkan  dengan  kehidupan manusia.  Oleh  karena  itu  pelayanan yang  diberikan  kepada  masyarakat menuntut  kualitas  tertentu.  Pelayanan yang  diselenggarakan pengelola melalui aparatnya,  walaupun  tidak  bertujuan mencari keuntungan namun  tetap  harus mengutamakan  kualitas  layanan  yang sesuai  dengan  tuntunan,  harapan  dan kebutuhan  masyarakat  yang  dilayani (Sinambela, 2006).
Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari sutau pihak kepada pihak  lainnya.  Pelayanan  yang  baik adalah    pelayanan    yang    dilakukan secara  ramah  tamah,  adil  cepat  dan dengan  etika  yang  baik  sehingga memenuhi  kebutuhan  dan  kepuasan bagi    yang    menerimanya    (Hasibuan, 2005:152). Kasmir (2005:15), mengatakan        bahwa “Pelayanan diberikan      sebagai      tindakan      atau perbuatan  seseorang  atau  organisasi untuk   memberikan   kepuasan   kepada pelanggan   atau   nasabah ”.   Tindakan tersebut  dapat  dilakukan  melalui  cara langsung berhadapan dengan pelanggan  atau  menempatkan  sesuatu dimana  pelanggan  atau  nasabah  sudah tahu    tempat    atau    pelayanan    secara tidak langsung. Tindakan tersebut dilakukan  guna  memenuhi  keinginan pelanggan  akan  sesuatu  produk  atau jasa yang mereka butuhkan.
Menurut   UU   RI   No.   25   Tahun 2009,  pelayanan  publik  adalah  segala kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan  dasar  sesuai  dengan  hak- hak  dasar  setiap  warga  Negara  dan penduduk  atau  suatu  barang,  jasa  dan atau pelayanan administrasi yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Sedangkan
berdasarkan kepmenpan  No.  63  Tahun 2003, pengertian pelayanan  publik adalah  segala  kegiatan  pelayanan  yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan
kebutuhan penerima
pelayanan
maupun pelaksanaan
ketentuan perundang-undangan.
Kepuasan  masyarakat  terhadap organisasi publik sangat penting karena
adanya hubungan kepercayaan masyarakat. Menurut Pasolong (2010:221), “Semakin baik
kepemerintahan  dan  kualitas  pelayanan yang  diberikan,  maka  semakin  tinggi kepercayaan  masyarakat (high  trust) ”. Kepercayaan  masyarakat  akan  semakin tinggi
apabila masyarakat
menadapatkan   pelayanan   yang   baik dan merasa terpuaskan akan pelayanan tersebut.
Pelayanan    publik    diberikan kepada  masyarakat  oleh  pemerintah. Terwujudnya  pelayanan  publik  yang berkualitas  merupakan  salah  satu  ciri dari  pemerintahan  yang  baik  sebagai tujuan  dari  pendayagunaan  aparatur negara.  Kepmenpan  Nomor  63  tahun 2003  menyebutkan  bahwa “Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat
kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan  pelayanan  dicapai  apabila penerima pelayanan memperoleh
pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan ”.  Oleh karena itu, setiap penyelenggara pelayanan  secara  berkala  melakukan survey indeks kepuasan masyarakat.
Kata      kepuasan (satisfaction) menurut    Tjiptono    dan    Gregorius Chandra    (2005:195)    berasal    dari bahasa  Latin “satis”  yang  berarti  cukup baik,  memadai,  dan “factio” yang  berarti melakukan  atau  membuat.  Kepuasan bisa    sebagai “upaya    pemenuhan sesuati ” atau “membuat sesuatu memada i”. Kepuasan (Satisfaction) adalah  perasaaan  senang  atau  kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  produk yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  atau hasil  yang  diharapkan.  Jika  kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan  tidak  puas.  Jika  kinerja memenuhi  harapan  maka  pelanggan puas.  Jika  kinerja  melebihi  harapan maka  pelanggan  amat    puas  atau senang  (Kotler  dan  Keller,  2007:177). Menurut Lovelock dkk (2010:74) “Kepuasan  adalah  suatu  sikap  yang diputuskan  berdasarkan  pengalaman yang  didapatkan.  Kepuasan  merupakan penilaian        mengenai        ciri        atau
keistimewaan  produk  atau  jasa,  atau produk  itu  sendiri,  yang  menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen  dapat  diciptakan  melalui kualitas,   pelayanan   dan   nilai.   Kunci untuk
menghasilkan kesetiaan pelanggan  adalah  memberikan  nilai pelanggan yang tinggi".
Menurut     Nasution     (2001:45), “Kepuasan    pelanggan    adalah    suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsum si”. Schnaars  dalam  Pasolong  (2010:221) menyebutkan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat,  diantaranya  hubungan  antara pelanggan  dengan  instansi  menjadi harmonis,  memberikan  dasar  yang  baik bagi pembeli (pemakaian) ulang, terciptanya    loyalitas   dari   pelanggan serta  terbentuknya  rekomendasi  dari mulut  ke  mulut  yang  kesemuanya menguntungkan perusahaan sedangkan  menurut  Saladin  (2003:9), pengertian  kepuasan  pelanggan  adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang
yang berasal
dari
perbandingan antara kesannya
terhadap  kinerja   (hasil)   suatu   produk dan harapan-harapannya.
Menurut Pasolong  (2010),  kepuasan  masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting karena adanya hubungan kepercayaan  masyarakat.  Semakin  baik kepemerintahan  dan  kualitas  pelayanan yang  diberikan,  maka  semakin  tinggi kepercayaan  masyarakat.  Kepercayaan masyarakat akan semakin tinggi apabila masyarakat  mendapatkan  pelayanan yang  baik  dan  merasa  terpuaskan  akan pelayanan tersebut.
Kepuasan      pelaggan      dapat diukur  menggunakan  berbagai  metode pengukuran.  Menurut  Kotler  (2002:42), secara    sederhana    mengemukaan empat  metode  yang  dpaat  mengukur kepuasan  pelanggan,  antara  lain  sistem keluhan  dan  saran,  survei  kepuasan pelanggan, ghost shopping, lost customer analysis . Analisis indeks kepuasan  pelanggan  merupakan  salah
satu  cara  mengetahui  tingkat  kepuasan pelanggan menggunakan  metode  survei kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2002:83)
pelayanan  adalah  setiap  tindakan  atau kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh suatu  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Kotler juga mengatakan  bahwa  perilaku  tersebut dapat  terjadi  pada  saat,  sebelum  dan sesudah  terjadinya  transaksi.  Pada umumnya      pelayanan      yang      bertaraf tinggi   akan   menghasilkan   kepuasan yang  tinggi  serta  pembelian  ulang  yang lebih sering. Sedangkan menurut Gnoroos  dalam  Ratminto  dan  Winarsih (2005:2) mendefiniskan pelayanan adalah   suatu   aktivitas   yang   bersifat tidak  kasat  mata  (tidak  dapat  diraba) yang  terjadi  sebagai  akibat  adanya interaksi antara  konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan  oleh  perusahaan  pemberi pelayanan  yang  dimaksudkan  untuk memecahkan  permasalahan  konsumen pelanggan. Kotler dan Amstrong (2008:292) menyebutkan empat karakteristik  dari  pelayanan,  antara  lain intangibility (tidak berwujud), inseparability (tidak  dapat  dipisahkan), variability
(berubah-ubah dan bervariasi),  dan perishability (cepat hilang, tidak tahan lama).
Pelayanan publik dibutuhkan masyarakat  guna  menunjang  berbagai kebutuhannya.  Karena  pada  dasarnya masyarakat  membutuhkan  pelayanan setiap  harinya.  Menurut  Sinambela (2010:128)    adalah “Setiap   kegiatan yang    dilakukan    oleh    pemerintah terhadap    sejumlah    manusia    yang memilii    setiap    kegiatan    dan menawarkan    kepuasn    meskipun hasilnya   tidak   terikat   suatu   produk secara fisik. Sedangkan definisi pelayanan  publik  menurut  kepmenpan Nomor    63    Tahun    2004    tentang Pedoman Umum Penyelenggaran Pelayanan Publik adalah “Segala kegiatan  upaya  pemenuhan  kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan perundang- undang ”.  Hakekatnya  pelayanan  publik
adalah  pemberian  pelayanan  prima kepada  masyarakat  yang  merupakan perwujudan  kewajiban  aparatur  negara sebagai abdi masyarakat.
Pelayanan   publik   menjadi   ujung tombak interaksi antara masyarakat dan pemerintah.  Masyarakat dapat  langsung menilai  kinerja  pemerintah  berdasarkan kualitas  layanan  publik  yang  diterima, karena kualitas pelayanan publik  mejadi kepentingan      banyak      orang      dan dampaknya  langsung  dapat  dirasakan masyarakat     dari     semua     kalangan. Dalam  hal  ini,  keberhasilan  pemerintah untuk   membangun   kinerja   pelayanan publik    secara    profesional,    efektif, efesien    dan    akuntabel    akan mengangkat  citra  positif  pemerintah  di mata masyarakatnya.
Pemerintah     sebagai     penyedia layanan  publik  bertanggung  jawab  dan terus    berupaya    untuk    memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.         Rendahnya         mutu pelayanan  publik   yang  diberikan  oleh aparatur  pemerintah menjadi  citra  buruk pemerintah di tengah masyarakat.
Sebagian  masyarakat  yang  pernah berurusan dengan birokrasi selalu mengeluh    dan    kecewa    terhadap layanan  yang  diberikan.  Ada  sebagian masyarakat  sampai  saat  ini  masih menganggap  rendah  terhadap  kinerja birokrasi.   Akibatnya  banyak  pengguna layanan  atau  masyarakat  mengambil jalan  pintas  menggunakan  jasa  calo untuk  mengurus  keperluannya  yang berhubungan dengan birokrasi pemerintahan.
Pelayanan       yang       diberikan secara     umum     belum     memuaskan masyarakat.  Pelayanan  yang  diberikan terlalu  berbelit-belit  dengan  berbagai alasan  yang  kurang  dapat  diterima  oleh masyarakat,  sehingga  pelayanan  yang diberikan  cenderung  tidak  efektif  dan efisien. Keadaan yang demikian
membuat masyarakat sebagai pengguna layanan publik tidak terpuaskan. Semua itu berakibat masyarakat  enggan  mengurus  segala sesuatu  yang  berhubungan  dengan birokrasi pemerintah secara langsung.
Salah  satu  kantor  pemerintahan yang aktivitasnya memberikan pelayanan  publik  kepada  masyarakat adalah Kantor Kecamatan Sawan, Kabupaten  Buleleng.  Bentuk  layanan yang  diberikan  berhubungan  dengan administrasi    kependudukan    dan layanan  lainnya  yang  berhubungan dengan pemerintahan di tingkat Kecamatan.  Layanan  yang  diberikan contohnya  adalah  pembuatan  Kartu Keluarga, Kartu Tanda Penduduk, Pengursan  Izin  Mendirikan  Bangunan (IMB), dan fasilitas pelayanan pemerintahan  lain  bagi  masyarakat ataupun   bagi   pemerintah   di   tingkat desa.
Berdasarkan  pengamatan  awal yang     telah     dilakukan     di     Kantor Kecamatan  Sawan,  terdapat  beberapa permasalahan yang dijumpai pada bagian  pelayanan.  Fasilitas  pelayanan merupakan  salah  satu  aspek  yang memengaruhi  kualitas  pelayanan  yang diberikan.  Oleh  karena  itu,  pemenuhan fasilitas  pelayanan  bagi  pelanggan  atau masyarakat  merupakan  salah  satu  hal yang perlu diperhatikan. Fasilitas pelayanan  di  Kantor  Kecamatan  Sawan dianggap    masih    kurang    memadai, seperti      tidak      adanya      kotak      saran, tempat  duduk  pada  ruang  tunggu  yang masih  kurang,  dan  belum  tersedia tempat  parkir  yang  aman  dan  nyaman. Hal ini dapat mengganggu dan menghambat kelancaran kegiatan pelayanan.
Tujuan  utama  dari  pelayanan publik  adalah  kepuasan  masyarakat. Kepuasan  ini  dapat  terwujud  apabila pelayanan    yang    diberikan    sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan  atau  lebih  baik  dari  standar pelayanan    tersebut.    Permasalahan yang  masih  sering  dikeluhkan  oleh sebagian  masyarakat  adalah  waktu pelayanan.  Waktu  pemrosesan  layanan kepada  masyarakat  sekitar  dua  minggu dianggap  masih  terlalu  lama  bagi masyarakat,  walaupun  lamanya  layanan tersebut telah sesuai dengan  ketentuan tentang  standar  waktu  pelayanan  publik yang  ditetapkan  dalam  undang-undang
nomor 25 tahun 2009 tentang 2004      tentang      Pedoman Umum pelayan an pu blik. Penyusunan         Indeks Kepuasan Kepuasan pelanggan dapat diukur menggunakan berbagai metode pengukuran  salah  satunya  yaitu  survei kepuasan  pelanggan.  Penilaian  yang diberikan masyarakat menentukan ukuran kinerja pelayanan publik.
Kegiatan  yang  dapat  dilakukan  untuk mengetahui  pelayanan  publik  adalah dengan  mengukur  tingkat  kepuasan masyarakat.      Salah  satu  metode  yang digunakan  untuk  mengetahui  kualitas pelayanan    suatu    organisasi    publik adalah  dengan  menggunakan  Indeks Kepuasan  Masyarakat  (IKM).  Ketentuan mengenai  Indeks  Kepuasan Masyarakat (IKM)    tertuang    dalam    Keputusan Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
Negara  Nomor  KEP/25/M.PAN/2/2004 tanggal  24  Februari  2004  tentang Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks
Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan
Instansi Pemerintah. Kepuasan masyarakat  yang  memengaruhi  kualitas pelayanan yang diberikan Kantor Kecamatan  Sawan  menjadi  hal  menarik untuk  dikaji,  karena  bermaksud  untuk mengetahui  lebih  mendalam  mengenai Indeks  Kepuasan  Masyarakat  terhadap pelayanan di Kantor Kecamatan Sawan. Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana  telah  ditetapkan  dalam kepmenpan  Nomor  25  Tahun  2004, terdapat  14  unsur  yang  relevan,  valid dan   reliabel   sebagai   unsur   minimal yang    harus    ada    untuk    dasar pengukuran
indeks
kepuasan masyarakat, antara lain prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas
pelayanan,
tanggungjawab petugas pelayaan,
kemampuan petugas
pelayanan, kecepatan
pelayanan, keadilan
mendapatkan   pelayanan,   kesopanan dan  keramahan  petugas,  kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan,  kepastian  jadwal  pelayanan, kenyamanan  lingkungan  dan  keamanan lingkungan.    Dalam    penelitian    ini indikator  yang  digunakan  adalah  14 indikator   atau   unsur   yang   tertuang dalam   kepmenpan   Nomor   25   Tahun
Masyarakat   Unit    Pelayanan   Instansi Pemerintah.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui   persepsi   masyarakat   dan kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan   Kantor   Kecamatan   Sawan Kabupaten  Buleleng  diukur  berdasarkan kepuasan  masyarakat  menggunakan Indeks    Kepuasan    Masyarakat    (IKM) ditinjau dari pelayanan administratif.

## METODE
Desain  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian deskriptif.    Penelitian ini disebut penelitian deskriptif karena  peneliti menghasilkan  data  berupa  gambaran dengan kalimat-kalimat mengeni kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan di Kantor Kecamatan Sawan. Data      yang      telah      terkumpul      dalam bentuk  angka-angka  kemudian  akan dihitung sesuai dengan ketentuan perhitungan  IKM.  Dari  hasil  perhitungan Indeks  Kepuasan  Masyarakat  tersebut baru akan dideskripsikan sesuai dengan pengkategorian  yang  telah  ditetapkan berdasarkan    kepmenpan    Nomor    25 Tahun  2004  dengan  14  indikator  yang ditetapkan  yaitu  prosedur  pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas    pelayanan,    kedisiplinan petugas pelayanan, tanggungjawab petugas  pelayaan,  kemampuan  petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan  dan  keramahan  petugas, kewajaran  biaya  pelayanan,  kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan,    kenyamanan    lingkungan dan keamanan lingkungan.
Teknik  pengumpulan  data  pada penelitian            ini           menggunakan angket/kuisioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang  menjadi  pelanggan  di  Kantor Kecamatan  Sawan.  Teknik sampling yang   digunakan   adalah   teknik non- probability sampling, dan teknik pengumpulan       data      menggunakan accidental sampling yaitu teknik penentuan   sampel   berdasarkan   faktor
spontanitas,  artinya  siapa  saja  yang secara  tidak  sengaaja  bertemu  dengan peneliti  dan  sesuai  dengan  ciri-cirinya yaitu masyarakat yang menjadi
pelanggan pelayanan Kantor
Kecamatan  Sawan.  Sesuai  dengan kepmenpan  Nomor  25  Tahun  2004 sampel  penelitian  ditetapkan  sejumlah 150  responden  sesuai  dengan  jumlah minimal  responden  dalam  penyusunan indeks  kepuasan  masyarakat    yang dipilih secara tidak sengaja.
Penelitian ini menggunakan teknik
Tahun  2004,  terdapat  14  unsur  atau indikator    yang dikaji    dalam penghitungan IKM. Setiap unsur pelayanan  mempunyai  penimbang  yang sama dengan rumus sebagai berikut.

## Bobot nilai rata − rata tertimbang =
=      = 0,071 (1)
Guna  memperoleh  nilai  IKM  digunakan rumus sebagai berikut.
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
analisis       data       indeks       kepuasan masyarakat  sesuai  dengan  kepmenpan IKM= x Nilai Penimbang Total Unsur yang Terisi (2)
Nomor   25   Tahun   2004   pengelolaan data  penelitian  ditempuh  dengan  cara sebagai   berikut.   (1)   Editing.   Setelah angket diisi oleh reponden dan dikembalikan   kepada   penulis,   segera penulis  meneliti  kelengkapan  dalam pengisian    angket    sehingga    hanya angket  yang  terisi  dengan  benar  dan sah  yang  diolah  dan  digunakan.  (2) Tabulasi.  Setelah  data  terkumpul,  data tersebut    diberikan    skor    terhadap jawaban  14  indikator  Indeks  Kepuasan Masyarakat.             Penelitian             ini menggunakan  tabel  biasa  atau  main tabel. (3) Analisis IKM dan Interprestasi. Berdasarkan  KEPMENPAN  Nomor  25
Guna  mempermudah  interprestasi  nilai IKM  yang  berkisar  25-100,  sesuai dengan  ketentuan  dalam  kepmenpan Nomor  25  Tahun  2004,  maka  hasil penilaian  tersebut  diatas  dikonversikan dengan  nilai  dasar  25,  dengan  rumus sebagai berikut.
Nilai Konversi IKM=Nilai IKM Unit Pelayanan x 25
(3)
Hasil  perhitungan  tersebut  kemudian dikategorikan sesuai dengan nilai persepsi  dan  interval  nilai  IKM  seperti pada tabel 1 sebagai berikut.
Tabel 1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit Persepsi             IKM              Konversi IKM       Pelayanan         Pelayanan 1 1,00 - 1,75 25,00 - 43,75 D Tidak Baik 2 1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang Baik 3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik 4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat Baik
Guna mendapatkan nilai rata-rata tertimbang  per  unsur  pelayanan,  jumlah nilai    rata-rata    per    unsur    dikalikan dengan  0,071  sebagai  nilai  bobot  rata- rata  tertimbang.  Sedangkan  nilai  indeks komposit  (gabungan)  untuk  setiap  unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata- rata dari setiap unsur pelayanan
dikalikan    dengan    penimbang    yang sama, yaitu 0,071. Hasil dari nilai indeks komposit (gabungan)
tersebut merupakan nilai IKM dari Kantor Kecamatan Sawan Kabupaten
Buleleng.   (4)   Penarikan   kesimpulan.
Langkah  terakhir  dalam  teknik  analisis data  adalah  menarik  kesimpulan  dari hasil penelitian dan pemabahasan. Data yang  berupa  angka  dari  hasil  kuisioner atau  angket  dijelaskan  dalam  bentuk kalimat,  sehingga  diperoleh  deskripsi hasil penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang dilakukan kepada 150 responden mengenai persepsi dan kepuasan masyarakat  terhadap  pelayanan  Kantor Kecamatan  Sawan  diukur  berdasarkan
Sawan  Kabupaten  Buleleng  diukur
5 8 9

## kepuasan  masyarakat  menggunakan
Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM) ditinjau  dari  pelayanan  administrasi, maka  diperoleh  hasil  Indeks  Kepuasan Masyarakat per indikator. Nilai  IKM dari
indikator pelayanan menunjukkan penilaian  masyarakat  terhadap  indikator pelayanan  tersebut.  Hasil  penelitian dapat  dilihat  pada  tabel  2  di  bawah  ini.

## Tabel 2 Hasil Indeks Kepuasan  Masyarakat Per Indikator
Nilai No.               Indikator Pelayanan Jumlah rata-rata Nilai IKM Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja 1      Prosedur pelayanan                            482         3,21         80,25                B                Baik
2      Persyaratan pelayanan                       479         3,19         79,75                B                Baik 3      Kejelasan petugas pelayanan             464         3,09         77,25                B                Baik 4      Kedisiplinan petugas pelayanan        461,3       3,07         76,75                B                Baik Tanggung jawab petugas pelayanan 461         3,07         76,75                B                Baik 6      Kemampuan petugas pelayanan       455,5       3,04           76                   B                Baik 7      Kecepatan pelayanan                        452,5       3,02         75,50                B                Baik Keadilan mendapatkan pelayanan 446,5       2,98         74,50                B                Baik
Kesopanan dan keramahan petugas 460,6       3,07         76,75                B                Baik
10     Kewajaran biaya pelayanan              457,5       3,05         76,25                B                Baik 11     Kepastian biaya pelayanan               484,5       3,23         80,75                B                Baik 12     Kepastian jadwal pelayanan               456         3,04           76                   B                Baik 13     Kenyamanan lingkungan                    458         3,05         76,25                B                Baik 14     Keamanan pelayanan                        446,3       2,97         74,25                B                Baik
Berdasarkan  hasil  pada  tabel  2
persepsi  dan  kepuasan  masyarakat terhadap pelayanan Kantor Kecamatan berdasarkan kepuasan masyarakat menggunakan Indeks Kepuasan
Masyarakat  ditinjau  dari  pelayanan administratif    secara    total    dari    14 indikator    pelayanan    menunjukkan bahwa  persepsi  masyarakat  sudah sesuai  dengan  harapan  masyarakat selama ini dan masyarakat puas terhadap  pelayanan  yang  diberikan dengan  adanya  mutu  pelayanan  dan kinerja pelayanan yang baik.
Berdasarkan     hasil     penelitian mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat Kantor     Kecamatan     Sawan     sesuai dengan  ketentuan  kepmenpan  Nomor 25 Tahun 2004 per indikakor pelayanan berada    pada    kategori    baik.    Untuk mengetahui       persepsi       masyarakat terhadap  pelayanan  Kantor  Kecamatan
Sawan  pada  setiap  indikator  akan dibahas sebagai berikut.
(1)    Indikator    prosedur    pelayanan memiliki   nilai   IKM   3,21   dengan   nilai konversi    IKM    sebesar    80,25    yang berada   pada   mutu   pelayanan   dan kinerja  pelayanan  yang  baik.  Persepsi masyarakat yang melakukan pelayanan di    Kantor    Kecamatan    Sawan menyatakan  bahwa  informasi  mengenai prosedur  pelayanan  atau  tahapan  alur pelayanan  di  Kantor  Kecamatan  Sawan mudah untuk didapatkan sehingga masyarakat  mudah  mengerti  tahapan alur  dari  pelayanan  yang  diminta.  (2) Indikator    persyaratan    pelayanan memiliki  nilai  IKM  sebesar  3,19  dengan nilai  konversi  IKM  sebesar  79,75  yang berada  pada  kategori  mutu  pelayanan dan  kinerja  pelayanan  yang  baik. Persepsi  masyarakat  yang  melakukan pelayanan  di  Kantor  Kecamatan  Sawan menyatakan bahwa persyaratan
pelayanan   yang   diminta   oleh   Kantor
Kecamatan  Sawan  tidak  berbelit-belit sehingga tidak menyusahkan masyarakat yang membutuhkan pelayanan. (3) Indikator kejelasan petugas  pelayanan  memiliki  nilai  IKM sebesar  3,09  dengan  nilai  konversi  IKM sebesar  77,25  yang  berada  pada kategori  mutu  pelayanan  dan  kinerja pelayanan yang baik. Persepsi masyarakat  yang  melakukan  pelayanan di    Kantor    Kecamatan    Sawan menyatakan bahwa petugas yang bertugas  pada  bagian  pelayanan  selalu ada  di   loket   pelayanan  dan  petugas yang  bertugas  sesuai  dengan  yang terdapat  pada  jadwal.  (4)  Indikator kedisiplinan petugas pelayanan memiliki nilai  IKM  sebesar  3,07  dengan  nilai konversi   IKM   sebesar     76,75    yang berada  pada  kategori  mutu  pelayanan dan  kinerja  pelayanan  yang  baik. Persepsi  masyarakat  yang  melakukan pelayanan  di  Kantor  Kecamatan  Sawan menyatakan  bahwa  petugas  pelayanan sangat disiplin dalam memberikan pelayanan  dengan  melayani  langsung masyarakat yang membutuhkan pelayanan, petugas serius dalam memberikan pelayanan sehingga mengurangi  terjadinya  kesalahan  dan selalu  dating  tepat  waktu  sesuai  jadwal jam  kerja  di  Kantor  Kecamatan  Sawan. (5)  Indikator  tangung  jawab  petugas pelayanan  memiliki  nilai  IKM  sebesar 3,07 dengan nilai konversi IKM sebesar 76,75  yang  berada  pada  kategori  mutu pelayanan  dan  kinerja  pelayanan  yang baik. Persepsi masyarakat yang melakukan pelayanan di Kantor Kecamatan  Sawan  menyatakan  bahwa petugas  pelayanan  sangat  bertanggung jawab  dalam  memberikan  pelayanan sampai  pelayanan  yang  dibutuhkan masyarakat  selesai  dengan  tuntas.  (6) Indikator kemampuan petugas pelayanan  memiliki  nilai  IKM  sebesar 3,04 dengan nilai konversi IKM sebesar 76  yang  berada  pada  kategori  mutu pelayanan  dan  kinerja  pelayanan  yang baik. Persepsi masyarakat yang
melakukan pelayanan di Kantor Kecamatan  Sawan  menyatakan  bahwa petugas    pelayanan    memiliki    keahlian dan    kecakapan    dalam    memberikan
pelayanan dilihat dari kemampuan penggunaan  komputer  serta  fasilitas lainnya  seperti  alat  rekaman  untuk pembuatan  E-KTP,  kemudian  petugas melakukan  tindakan  cepat  dan  tepat apabila ada masyarakat yang pada saat melakukan pelayanan E-KTP ada permasalahan seperti tidak terdeteksinya iris mata langsung diberitahu   untuk   melapor   ke   pihak kantor  catatan  sipil  agar  permasalahan segera    ditangani.    (7)    Indikator kecepatan  pelayanan  memiliki  nilai  IKM sebesar  3,02  dengan  nilai  konversi  IKM sebesar  75,50  yang  berada  pada kategori  mutu  pelayanan  dan  kinerja pelayanan yang baik. Persepsi masyarakat  yang  melakukan  pelayanan di    Kantor    Kecamatan    Sawan menyatakan  bahwa  kecepatan  dalam proses  pelayanan  yang  dibutuhkan masyarakat  tidak  berlangsung  lama  dan selesai    tepat    waktu    sehingga masyarakat  yang  melakukan  pelayanan tidak  sampai  menunggu  terlalu  lama untuk    mendapatkan    hasil    dari pelayanan    yang    dibutuhkan.    (8) Indikator keadilan mendapatkan pelayanan  memiliki  nilai  IKM  sebesar 2,98 dengan nilai konversi IKM sebesar 74,50  yang  berada  pada  kategori  mutu pelayanan  dan  kinerja  pelayanan  yang baik. Persepsi masyarakat yang melakukan pelayanan di Kantor Kecamatan  Sawan  menyatakan  bahwa petugas pelayanan melayani
masyarakat sesuai dengan nomor antrian      atau      yang      terlebih      dahulu datang  untuk  melakukan  pelayanan tanpa  mendahulukan  saudara  atau kerabat  yang  kebetulan  melakukan pelayanan  yang  sama  dan  memberikan informasi yang jelas mengenai pengambilan  berkas  yang  diajukan apabila ada berkas yang harus diselesaikan lebih dari sehari oleh pihak bagian pelayanan. (9) Indikator kesopanan  dan  keramahan  petugas memiliki  nilai  IKM  sebesar  3,07  dengan nilai  konversi  IKM  sebesar  76,75  yang berada  pada  kategori  mutu  pelayanan dan  kinerja  pelayanan  yang  baik. Persepsi  masyarakat  yang  melakukan pelayanan  di  Kantor  Kecamatan  Sawan
menyatakan  bahwa  petugas  bersikap ramah  dan  sopan  saat  masyarakat melakukan pelayanan sehingga masyarakat  merasa  nyaman  dilayani oleh petugas dan petugas juga bersedia menanggapi    keluhan    masyarakat apabila mengalami permasalahan mengenai  surat-surat  yang  dibutuhkan.
(10) Indikator kewajarann biaya pelayanan  memiliki  nilai  IKM  sebesar 3,05 dengan nilai konversi IKM sebesar 76,25  yang  berada  pada  kategori  mutu pelayanan  dan  kinerja  pelayanan  yang baik. Persepsi masyarakat yang melakukan pelayanan di Kantor Kecamatan  Sawan  menyatakan  bahwa besarnya  retribusi  yang  dikeluarkan masyarakat    untuk    layanan    yang ditujukan  telah  sesuai,  wajar  dan  jelas seperti  pungutan  uang  sukarela  saat mengurus  surat-surat  tertentu  namun selama  proses  penelitian,  peneliti  tidak melihat  adanya  pungutan  biaya  bagi masyarakat yang melakukan pelayanan.    (11)   Indikator   kepastian biaya  pelayanan  memiliki  nilai  IKM sebesar  3,23  dengan  nilai  konversi  IKM sebesar  80,75  yang  berada  pada kategori  mutu  pelayanan  dan  kinerja pelayanan yang baik. Persepsi masyarakat  yang  melakukan  pelayanan di    Kantor    Kecamatan    Sawan menyatakan bahwa tidak adanya pungutan biaya tambahan selain retribui resmi dan biaya  yang dibayarkan sudah sesuai  dengan  biaya  yang  ditetapkan seperti  biaya  sukarela  namun  dalam proses  penelitian,  masyarakat  yang melakukan pelayanan sama  sekali  tidak dikenakan  pungutan  biaya  apapun.  (12) Indikator  kepastian  jadwal  pelayanan memiliki  nilai  IKM  sebesar  3,04  dengan nilai  konversi  IKM  sebesar  76  yang berada  pada  kategori  mutu  pelayanan dan  kinerja  pelayanan  yang  baik. Persepsi  masyarakat  yang  melakukan pelayanan  di  Kantor  Kecamatan  Sawan menyatakan  bahwa  kepastian  jadwal pelayanan  sudah  sesuai  dengan  jadwal pelayanan  yaitu 5 hari kerja kecuali hari libur  atau  tanggal  merah  tidak  adanya pelayanan.  (13)  Indikator  kenyamanan lingkungan  memiliki  nilai  IKM  sebesar 3,05 dengan nilai konversi IKM sebesar
76,25  yang  berada  pada  kategori  mutu pelayanan  dan  kinerja  pelayanan  yang baik.
Persepsi masyarakat yang
melakukan pelayanan di Kantor
Kecamatan  Sawan  menyatakan  bahwa sarana  dan  prasarana  seperti  tempat duduk, taman, penataan ruang pelayanan  sudah  bersih  dan  rapi  serta memudahkan proses pelayanan sehingga  masyarakat  merasa  nyaman selama  melakukan  pelayanan.  (14) Indikator  keamanan  pelayanan  memiliki nilai  IKM  sebesar  2,97  dengan  nilai konversi    IKM   sebesar     74,25    yang berada  pada  kategori  mutu  pelayanan dan  kinerja  pelayanan  yang  baik. Persepsi  masyarakat  yang  melakukan pelayanan  di  Kantor  Kecamatan  Sawan menyatakan  bahwa  keamanan  selama mendapatkan  pelayanan  sudah  terjamin dengan  adanya  beberapa  dari  pegawai Kantor  Camat  yang  berjaga  di  dekat area  parkir  dan  lokasi  dari  Kantor Kecamatan    Sawan    dekat    dengan Kantrol  Kepolisian  Sektor  Sawan  hanya saja  dari  segi  fasilitas  pengaduan masyarakat  seperti  kotak  saran  belum tersedia.
Berdasarkan hasil penelitian mengenai  Indeks  Kepuasan  Masyarakat Kantor Kecamatan Sawan sesuai dengan  ketentuan  kepmenpan  Nomor 25  Tahun  2004  per  indikator  pelayanan berada    pada    kategori    baik.    Untuk mengetahui      kepuasan      masyarakat terhadap  pelayanan  Kantor  Kecamatan Sawan  pada  setiap  indikator  akan dibahas  sebagai  berikut.  (1)  Indikator prosedur  pelayanan  dengan  nilai  IKM sebesar 3,21 dengan nilai konversi IKM 80,25  yang  berada  pada  kategori  mutu pelayanan  dan  kinerja  pelayanan  yang baik.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa masyarakat  merasa  puas  terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kantor Kecamatan     Sawan     dengan     adanya mutu  pelayanan  dan  kinerja  pelayanan yang  baik.  (2)  Indikator  persyaratan pelayanan   dengan   nilai   IKM   sebesar 3,19  dengan  nilai  konversi  IKM  79,75 yang    berada    pada    kategori    mutu pelayanan  dan  kinerja  pelayanan  yang baik.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa masyarakat    merasa    puas    terhadap
pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kantor Kecamatan     Sawan    dengan     adanya mutu  pelayanan  dan  kinerja  pelayanan yang  baik.  (3)  Indikator  kejelasan petugas  pelayanan  dengan  nilai  IKM sebesar 3,09 dengan nilai konversi IKM 77,25  yang  berada  pada  kategori  mutu pelayanan  dan  kinerja  pelayanan  yang baik.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa masyarakat  merasa  puas  terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kantor Kecamatan     Sawan    dengan     adanya mutu  pelayanan  dan  kinerja  pelayanan yang  baik.  (4)  Indikator  kedisiplinan petugas  pelayanan  dengan  nilai  IKM sebesar 3,07 dengan nilai konversi IKM 76,75  yang  berada  pada  kategori  mutu pelayanan  dan  kinerja  pelayanan  yang baik.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa masyarakat    merasa    puas    terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kantor Kecamatan   Sawan    dengan   adanya mutu  pelayanan  dan  kinerja  pelayanan yang  baik.  (5)  Indikator  tanggung  jawab petugas   pelayanan   dengan   nilai   IKM sebesar 3,07 dengan nilai konversi IKM 76,75  yang  berada  pada  kategori  mutu pelayanan  dan  kinerja  pelayanan  yang baik.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa masyarakat    merasa    puas    terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kantor Kecamatan   Sawan   dengan   adanya mutu  pelayanan  dan  kinerja  pelayanan yang  baik.  (6)  Indikator  kemampuan petugas   pelayanan   dengan   nilai   IKM sebesar 3,04 dengan nilai konversi IKM 76  yang  berada  pada  kategori  mutu pelayanan  dan  kinerja  pelayanan  yang baik.   Hal   ini   mengindikasikan   bahwa masyarakat  merasa  puas  terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kantor Kecamatan    Sawan    dengan    adanya mutu  pelayanan  dan  kinerja  pelayanan yang  baik.  (7)  Indikator  kecepatan pelayanan   dengan   nilai   IKM   sebesar 3,02  dengan  nilai  konversi  IKM  75,50 yang    berada    pada    kategori    mutu pelayanan  dan  kinerja  pelayanan  yang baik.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa masyarakat    merasa    puas    terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kantor Kecamatan   Sawan   dengan   adanya mutu  pelayanan  dan  kinerja  pelayanan yang     baik.     (8)     Indikator    keadilan
mendapatkan  pelayanan  dengan  nilai IKM  sebesar  2,98  dengan  nilai  konversi IKM  74,50  yang  berada  pada  kategori mutu  pelayanan  dan  kinerja  pelayanan yang  baik.  Hal  ini  mengindikasikan bahwa masyarakat merasa puas terhadap  pelayanan  yang diberikan oleh Kantor Kecamatan Sawan dengan adanya  mutu  pelayanan  dan  kinerja pelayanan  yang  baik.  (9)  Indikator kesopanan  dan  keramahan  petugas dengan  nilai  IKM  sebesar  3,07  dengan nilai  konversi  IKM  76,75  yang  berada pada  kategori  mutu  pelayanan  dan kinerja  pelayanan  yang  baik.  Hal  ini mengindikasikan bahwa masyarakat merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan    oleh    Kantor    Kecamatan Sawan  dengan  adanya  mutu  pelayanan dan  kinerja  pelayanan  yang  baik.  (10) Indikator  kewajaran  biaya  pelayanan dengan  nilai  IKM  sebesar  3,05  dengan nilai  konversi  IKM  76,25  yang  berada pada  kategori  mutu  pelayanan  dan kinerja  pelayanan  yang  baik.  Hal  ini mengindikasikan bahwa masyarakat merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan    oleh    Kantor    Kecamatan Sawan  dengan  adanya  mutu  pelayanan dan  kinerja  pelayanan  yang  baik.  (11) Indikator  kepastian  biaya  pelayanan dengan  nilai  IKM  sebesar  3,23  dengan nilai  konversi  IKM  80,75  yang  berada pada  kategori  mutu  pelayanan  dan kinerja  pelayanan  yang  baik.  Hal  ini mengindikasikan bahwa masyarakat merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan    oleh    Kantor    Kecamatan Sawan  dengan  adanya  mutu  pelayanan dan  kinerja  pelayanan  yang  baik.  (12) Indikator  kepastian  jadwal  pelayanan dengan  nilai  IKM  sebesar  3,04  dengan nilai konversi IKM 76  yang  berada pada kategori  mutu  pelayanan  dan  kinerja pelayanan yang baik. Hal ini mengindikasikan bahwa masyarakat merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan    oleh    Kantor    Kecamatan Sawan  dengan  adanya  mutu  pelayanan dan  kinerja  pelayanan  yang  baik.  (13) Indikator kenyamanan lingkungan dengan  nilai  IKM  sebesar  3,05  dengan nilai  konversi  IKM  76,25  yang  berada pada   kategori   mutu   pelayanan    dan
kinerja  pelayanan  yang  baik.  Hal  ini mengindikasikan bahwa masyarakat merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan    oleh    Kantor    Kecamatan Sawan  dengan  adanya  mutu  pelayanan dan  kinerja  pelayanan  yang  baik.  (14) Indikator  keamanan  pelayanan  dengan nilai  IKM  sebesar  2,97  dengan  nilai konversi  IKM  74,25  yang  berada  pada kategori  mutu  pelayanan  dan  kinerja pelayanan yang baik. Hal ini mengindikasikan bahwa masyarakat merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan    oleh    Kantor    Kecamatan Sawan  dengan  adanya  mutu  pelayanan dan kinerja pelayanan yang baik.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan  yang  telah  dibuat  dapat disimpulkan
bahwa persepsi masyarakat  terhadap  pelayanan  Kantor Kecamatan  Sawan  Kabupaten  Buleleng diukur berdasarkan
kepuasan masyarakat menggunakan Indeks
Kepuasan  Masyarakat  ditinjau  dari pelayanan administratif secara total dari 14  indikator  pelayanan  berada  pada kategori   mutu   pelayanan   dan   kinerja pelayanan    yang    baik.    Hal    tersebut menggambarkan bahwa persepsi masyarakat  dari  keseluruhan  indikator pelayanan    sudah    sesuai    dengan harapan  masyarakat  selama  ini  namun dari  segi  fasilitas  untuk  pengaduan masyarakat  yang  tidak  puas  atau  ada keluhan  dalam  mendapatkan  pelayanan belum ada seperti kotak saran.
Sedangkan kepuasan masyarakat terhadap  pelayanan  Kantor  Kecamatan Sawan  Kabupaten  Buleleng  diukur berdasarkan kepuasan masyarakat
menggunakan Indeks Kepuasan
Masyarakat    (IKM)    ditinjau    dari pelayanan administratif secara total dari 14  indikator   pelayanan  pada   rentang nilai    IKM    2,51-3,25    dengan    nilai konversi  IKM  pada  rentang  62,51-81,25 yang berada  pada  kategori  mutu pelayanan  dan  kinerja  pelayanan  yang baik.  Hal  tersebut  menggambarkan bahwa masyarakat merasa puas terhadap    pelayanan    yang    diberikan
dengan  adanya  mutu  pelayanan  dan kinerja pelayanan yang baik.
Berdasarkan kesimpulan penelitian,
maka   peneliti   mengemukakan   saran kepada    Kantor    Kecamatan    Sawan
Kabupaten Buleleng, perlu
menyediakan       fasilitas       pengaduan seperti     kotak     saran     apabila     ada masyarakat yang memiliki keluhan terhadap     pelayanan     yang     diberikan tidak  memuaskan  namun  tidak  bisa menyampaikan keluhannya secara langsung kepada petugas dapat disampaikan melalui kotak saran tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Hasibuan,  Malayu  S  P.  2005. Dasar- dasar  Perbankan .  Jakarta:  Bumi Aksara.
Kasmir.  2005. Etika  Customer  Service.
Jakarta:         PT         Rajagrafindo
Persada. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Keputusan     Menteri     Pendayagunaan Aparatur          Negara         Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Kotler,      Philip.      2002. Manajemen Pemasaran  di  Indonesia:  Analisis, Perencanaan,  Implementasi  dan Pengendalian. Jakarta:  Salemba Empat.
Kotler,   Philip   dan   Kevin   Lane   Keller. 2007. Manajemen     Pemasaran Edisi 12. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2008.
Prinsip-prinsip   Pemasaran   Edisi 12 Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Lovelock, Christopher     dkk.     2010.
Pemasaran       Jasa       Perspektif Indonesia   Jilid   1   Edisi   Ketujuh. Jakarta: Erlangga.
Nasution, M. N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Jakarta: Ghalia
Indonesia.
Pasolong,             Harbani.             2010. Kepemimpinan Birokrasi .
Bandung: CV Alfabeta. Ratminto   dan   Atik   Septi   Winanrsih. 2005. Manajemen     Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Saladin, Djaslim.    2003. Manajemen Strategi  & Kebijakan Perusahaan. Bandung: Linda Karya. Sinambela,   Lijan   Poltak   dkk.   2006.
Reformasi      Pelayanan      Publik Teori, Kebijakan dan Implementasi . Jakarta: Bumi
Aksara. -------.    2010. Reformasi    Pelayanan
Publik. Jakarta: Bumi Aksara. Tjiptono, Fandy      dan      Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction .     Yogyakarta:     Andi Offset. Undang-Undang  Nomor  25  tahun  2009 tentang Pelayanan Publik.