## INNOVATIVE: Volume 2 Nomor 2 Tahun 2022
Research & Learning in Primary Education

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Sicepat Bangkinang
Efti Novita Sari 1 , Syafriade Zulmi 2 , Bustami 3
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, Email: efti@universitaspahlawan.ac.id

## Abstrak
Sicepat  merupakan  salah  satu  perusahaan  kurir  dan  logistik  besar  yang  yang  didukung  secara  online  yang tersebar  luas  di  Indonesia,  melayani  pengiriman Express,  serta  distribusi  di  Indonesia. Dengan  adanya kualitas pelayanan  yang  baik  di  dalam  suatu  perusahaan  jasa,  akan  menciptakan  kepuasan  bagi  para  konsumennya. Setelah  konsumen  merasa  puas  dengan  produk  atau  jasa  yang  diterimanya,  konsumen  akan  membandingkan pelayanan  yang  diberikan.  Kualitas  layanan  dapat  berpengaruh  kepada  kepuasan  konsumen  dan  kemudian berdampak  terhadap  kepercayaan,  dan  juga  kepuasan  konsumen  dapat  menimbulkan  loyalitas  konsumen. Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  100  orang  pelanggan  Sicepat  di  Bangkinang.  Teknik  pengumpulan data menggunakan angket dengan jumlah 10 item untuk variabel kualitas pelayanan dan 10 item untuk variabel kepuasan  pelanggan.  Metode  penelitian  menggunakan  metode  penelitian  kuantitaif  dengan  menggunakan teknik analisis regresi linier sederhana. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Sicepat  Bangkinang  dengan  nilai  thitung  >  ttabel atau 4,917 > 1,66055 dan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Apabila variabel kualitas pelayanan ‘meningkat’ 1 satuan secara constant sebesar 25,414 maka kepuasan pelanggan akan ‘meningkat’ pula sebesar 0,340. Besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Sicepat Bangkinang adalah sebesar 19,8%.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

## Abstract
Sicepat is one of the major online-supported courier and logistics companies that are widely spread in Indonesia, serving Express delivery, as well as distribution in Indonesia. With good service quality in a service company, it will create satisfaction for its customers. After consumers are satisfied with the product or service they receive, consumers will compare the services provided. Service quality can affect consumer satisfaction and then have an impact  on  trust,  and  also  consumer  satisfaction  can  lead  to  consumer  loyalty.  The  number  of  samples  in  this study were 100 Sicepat customers in Bangkinang. The data collection technique used a questionnaire with a total of  10  items  for  the  service  quality  variable  and  10  items  for  the  customer  satisfaction  variable.  The  research method  uses  quantitative  research  methods  using  simple  linear  regression  analysis  techniques.  Based  on  the results of the study, it can be concluded that service quality has a significant effect on customer satisfaction at Sicepat Bangkinang with a value of tcount > ttable or 4.917 > 1.66055 and a significant value of 0.000 <0.05. If the service quality variable 'increases' by 1 unit constant by 25,414 then customer satisfaction will also 'increase' by 0.340. The influence of service quality on Sicepat Bangkinang's customer satisfaction is 19.8%.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Jasa  pengiriman  merupakan  bidang  yang  menawarkan  pelayanan  dengan membantu  konsumen  dalam berbagai hal. Jasa pengiriman merupakan salah satu bidang jasa yang paling banyak di gunakan terutama pada zaman serba belanja online seperti saat ini. Jasa pengiriman sangat membantu mengirimkan perbelanjaan yang dilakukan secara online kepada pelanggan.
Dalam  memasarkan  barang  dan  jasa,  perusahaan  selalu  dihadapkan  pada  pertanyaan,  "mengapa konsumen  membeli  barang  atau  jasa  tertentu?".  jawabannya  tidak  dapat  diterangkan  secara  langsung  dari pengamatannya  saja,  tetapi  dibutuhkan  analisa  perilaku  konsumen  yang  lebih  mendalam.  Hal  ini  akan  banyak membantu  bagi  manajer  pemasaran  untuk  memahami  "mengapa"  dan  "bagaimana"  perilaku  konsumen tersebut,  sehingga  perusahaan  dapat  mengembangkan,  menentukan  harga,  mempromosikan,  dan mendistribusikan barang atau jasanya secara baik.
Sicepat merupakan salah satu perusahaan kurir dan logistik besar yang yang didukung secara online yang tersebar luas di Indonesia, melayani pengiriman Express, serta distribusi di Indonesia. Layanan Regular mencapai kota dan kabupaten tujuan di seluruh Indonesia. Produk layanan yang mereka tawarkan sangat bervariasi namun Sigesit merupakan produk andalan Sicepat saat ini. Walaupun layanan Sicepat berpengaruh terhadap faktor lain seperti  cuaca  dan  layanan  penerbangan,  namun  dengan  adanya  berbagai  penawaran  dengan  jaminan  kulitas layanan ymerupakan komitmen Sicepat untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Menurut  Arikunto  (2006)  pengertian  populasi  adalah  keseluruhan  obyek  penelitian.  Populasi  adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2006). Populasi dalam penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  pernah  menggunakan  jasa  Sicepat  Bangkinang  pada  tahun  2022  yang berjumlah 100 responden.

## Teknik Pengumpulan Data

## Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Kuesioner
Kuesioner  adalah daftar pertanyaan yang diberikan peneliti pada responden untuk diberikan jawaban. Kuesioner terdiri dari pertanyaan terbuka, yaitu pertanyaan yang berkaitan dengan identitas responden serta pertanyaan tertutup yaitu pertanyaan yang meminta responden untuk memilih salah satu jawaban yang telah tersedia. Penyusunan butir-butir pernyataan, kemudian dilanjutkan dengan penetapan skala pengukurannya. Instrumen setiap variabel berbentuk kuesioner dengan menggunakan skala likert yang terdiri  dari  lima  pilihan  jawaban  yaitu  :  sangat  setuju,  setuju,  kurang  setuju,  tidak  setuju,  dan  sangat tidak setuju dengan skor nilai 5,4,3,2, dan 1.
2) Wawancara
Wawancara  adalah  metode  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara  mengajukan  serangkaian pertanyaan  langsung  kepada  responden  atau  dengan  pihak-pihak  yang  bersangkutan,  yaitu  dengan Sicepat Bangkinang guna mendapatkan data-data yang diperlukan.
3) Observasi
Pengamatan langsung yang dilakukan oleh penulis di tempat penelitian yaitu di Sicepat Bangkinang.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Identitas Responden
Adapun  hasil  analisisnya  terhadap  data  bahwa  jenis  kelamin  responden  terbanyak  adalah  wanita  dengan jumlah  59  orang  (59%)  dan  sisanya  adalah  pria  dengan  jumlah  41  orang  (41%).  Sebagian  besar  responden dengan jumlah 43 orang (43%) berumur 21 – 25 tahun dan sisanya 30 orang (30%) berumur 26 – 30 tahun, 17 orang (17%) berumur 15 – 20 tahun dan 10 orang (10%) berumur ≥ 31 tahun. Sebagian besar pekerjaan tingkat pendidikan responden adalah sarjana sebanyak 56 orang (56%) sisanya yaitu 27 orang (27%) tamatan SMA, 11 orang (11%) tamatan SMP, 4 orang (4%) tamatan Diploma dan 2 orang (2%) pegawai tamatan Magister. Sebagian besar  pekerjaan  responden  adalah  pelajar/  mahasiswa  sebanyak  52  orang  (52%)  sisanya yaitu 31 orang  (31%) karyawan swasta, 11 orang (11%) wiraswasta dan 6 orang (6%) pegawai negeri.

## Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan
Hasil jawaban dari 100 orang responden dijabarkan pada tabel sebagai berikut:
Tabel 2.   Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan
No Pernyataan SS S KS TS STS Jlh Rata- Rata 5 4 3 2 1 1 Karyawan Sicepat dapat diandalkan dengan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat. 1 10 30 44 15 100 2,38 Kurang puas 5 40 90 88 15 238 2 Karyawan Sicepat mengirimkan barang jadwal secara akurat dan konsisten. 5 19 27 36 13 100 2,67 Cukup puas 25 76 81 72 13 267 3 Karyawan Sicepat  secara pribadi selalu tanggap dalam pengurusan pengiriman dan pengambilan barang 31 47 22 0 0 100 4,09 Puas 155 188 66 0 0 409 4 Karyawan Sicepat secara pribadi selalu ingin membantu kesulitan konsumen dalam pengurusan pengiriman dan pengambilan barang
17 26 19 32 6 100
3,16 Cukup puas 85 104 57 64 6 316 5 Karyawan  Sicepat  memiliki pengetahuan,  kemampuan dan keterampilan yang mumpuni  dalam  mengurus pengiriman dan pengambilan barang 53 47 0 0 0 100 4,53 Sangat puas 265 188 0 0 0 453 6 Karyawan SICEPAT dapat menjamin barang dapat dikirim dan diterima tepat sesuai prosedur 37 44 19 0 0 100 4,18 Puas 185 176 57 0 0 418 7 Karyawan SICEPAT memahami kebutuhan pelanggan dan memudahkan pelanggan untuk menghubungi 22 31 15 16 16 100 3,27 Cukup puas 110 124 45 32 16 327 8 Costumer sercive SICEPAT mengedepankan komunikasi yang baik sehingga dapat dihubungi kapanpun dan dimanapun 1 0 30 52 17 100 2,16 Kurang puas 5 0 90 104 17 216 9 Ruang tunggu di Loket SICEPAT bersih dan seluruh barang tertata secara rapi 23 29 19 23 6 100 3,40 Puas 115 116 57 46 6 340 10 Ruangan pelayanan pengambilan dan pengiriman  barang  cukup luas  dan  bisa  menampung jumlah pelanggan yang datang setiap harinya 22 31 15 16 16 100 3,27 Cukup puas 110 124 45 32 16 327 Jumlah rata-rata 33,11 3,31 Jumlah item angket 10 Cukup puas
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  item  nomor  8  mendapatkan  rata-rata  paling  rendah, sehingga menurut pelanggan kurang puas dengan kualitas pelayanan  dari aspek costumer sercive Sicepat yang kurang  mengedepankan  komunikasi  yang  baik  sehingga  sulit  dihubungi  kapanpun  dan  dimanapun.  Secara keseluruhan, kualitas pelayanan mendapatkan jumlah rata-rata 3,31 dan tergolong cukup puas.

## Deskripsi Variabel Kepuasan pelanggan
Tabel 3.   Deskripsi Variabel Kepuasan pelanggan
No Pernyataan SS S KS TS STS Jlh Rata- Rata 5 4 3 2 1 1 SICEPAT merupakan jasa pengiriman barang yang terkenal dan sudah banyak digunakan konsumen 53 47 0 0 0 100 4,53 Sangat puas 265 188 0 0 0 453 2 Pengiriman barang dengan SICEPAT lebih terjamin daripada jasa pengiriman barang lainnya 19 24 34 14 9 100 3,30 Cukup puas 95 96 102 28 9 330 3 SICEPAT menawarkan pilihan paket yang lebih banyak dan bervariasi sehingga memudahkan keinginan konsumen 53 47 0 0 0 100
4,53 Sangat puas 265 188 0 0 0 453 4 SICEPAT menawarkan pilihan paket yang lebih murah daripada jasa pengiriman lainnya 0 10 31 44 15 100
2,36 Kurang puas 0 40 93 88 15 236 5 Kurir SICEPAT mengutamakan kualitas pengiriman yang akurat dan sesuai dengan jadwal penerimaan barang 4 16 7 57 16 100
2,35 Kurang puas
20 64 21 114 16 235 6 Jadwal dan status pengiriman barang dengan menggunakan SICEPAT dapat diakses dimanapun dan kapanpun 45 55 0 0 0 100 4,45 Sangat puas 225 220 0 0 0 445 7 Saya merasa lebih puas menggunakan jasa pengiriman SICEPAT daripada pilihan jasa pengiriman lainnya 17 43 19 15 6 100
3,50 Puas 85 172 57 30 6 350 8 Saya selalu setia dan percaya dengan jasa pengiriman SICEPAT 17 24 34 16 9 100 3,24 Cukup puas 85 96 102 32 9 324 9 Saya bisa menggunakan jasa pengiriman SICEPAT kapanpun dan dimanapun 45 39 16 0 0 100 4,29 Sangat puas 225 156 48 0 0 429 10 SICEPAT dapat mengirimkan barang kemanapun di wilayah pelosok di Indonesia 36 43 17 4 0 100 4,11 Puas 180 172 51 8 411 Jumlah rata-rata 36,66 3,66 Jumlah item angket 10 Puas
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  item  nomor  8  mendapatkan  rata-rata  paling  rendah, sehingga menurut pelanggan kurir SICEPAT kurang mengutamakan kualitas pengiriman yang kurang akurat dan tidak sesuai dengan jadwal penerimaan barang. Secara keseluruhan, kepuasan pelanggan mendapatkan jumlah rata-rata 3,31 dan tergolong puas.

## Hasil Uji Validitas
Pengujian validitas instrumen dengan menggunakan software SPSS 20, nilai validitas dapat dilihat pada kolom  corrected  item-total  correlation.  Jika  angka  korelasi  yang  diperoleh  lebih  besar  daripada  angka  kritik (rhitung > rtabel) maka instrumen tersebut dikatakan valid. Nilai rtabel untuk jumlah sampel 53 (df – 2 atau 100 – 2 =  98) pada taraf kesalahan 0,05 didapatkan nilai rtabel sebesar 0,1654 (Sudijono, 2011:402) sedangkan uji reliabilitas  data  dilakukan  denga n  melihat  nilai  cronbach’s  alpha.  Jika  nilai  cronbach’s  alpha  >  0,600  maka indikator  variabel  penelitian  tersebut  dapat  dinyatakan  reliabel.  Hasil  uji  validitas  dan  reliabilitas  seluruh  item pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.   Hasil Uji Validitas
Variabel No. Item Pernyataan Corrected Item- Total Correlation r tabel Keterangan Kualitas pelayanan (X) 1 0,324 0,1654 Valid 2 0,426 0,1654 Valid 3 0,551 0,1654 Valid 4 0,441 0,1654 Valid 5 0,545 0,1654 Valid 6 0,318 0,1654 Valid 7 0,302 0,1654 Valid 8 0,351 0,1654 Valid 9 0,234 0,1654 Valid 10 0,462 0,1654 Valid Kepuasan pelanggan (Y) 1 0,612 0,1654 Valid 2 0,404 0,1654 Valid 3 0,405 0,1654 Valid 4 0,673 0,1654 Valid 5 0,667 0,1654 Valid 6 0,535 0,1654 Valid 7 0,561 0,1654 Valid 8 0,519 0,1654 Valid 9 0,656 0,1654 Valid 10 0,696 0,1654 Valid
Sumber : Data Olahan SPSS, 2022
Berdasarkan  tabel  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  seluruh  item  pernyataan  variabel  termasuk  valid karena seluruh nilai corrected item-total correlation > 0,1654

## Hasil Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 5.  Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach alpha Koefisien reliabilitas Keterangan Kualitas pelayanan (X) 0.731 > 0,600 Reliabel Kepuasan pelanggan (Y) 0.850 > 0,600 Reliabel
Berdasarkan tabel di atas, diektahui bahwa seluruh variabel memiliki nilai cronbach’s alpha > 0,600 sehingga dinyatakan reliabel.

## Hasil Uji Regresi Linier Sederhana
Pengujian  ini  dilakukan  untuk  melihat  bentuk  arah  dari  pengaruh  yang  berarti,  apabila  variabel bebas  secara  bersama  terhadap  variabel  terikat.  Hasil  uji  regresi  linier  sederhana  dalam  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:
Y = a + bX + ε Y = 25,414 + 0,340 + ε Dimana : Y = Kepuasan pelanggan
a = Konstanta
b = Koefisien regresi
X = Kualitas pelayanan
Ε = Epsilon ( standar error )
Berdasarkan persamaan tersebut, didapatkan nilai konstanta ( a ) untuk persamaan kepuasan pelanggan sebesar  25,414  selanjutnya  didapatkan  nilai koefisien  regresi  kualitas  pelayanan  ( bX )  sebesar  0,340  dan ε (epsilon)  sebagai  variabel  lain  yang  tidak  diteliti.  Maka  dapat disimpulkan  sebagai  berikut;  “Apabila  variabel kualitas  pelayanan  ‘meningkat’  1  satuan  secara constant sebesar  25,414  maka  kepuasan  pelanggan  akan ‘meningkat’ pula sebesar 0,340”.

## Hasil Uji t
Pengujian ini dilakukan uji secara parsial data untuk mengetahui apakah variabel kualitas pelayanan mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Pengujian  dilakukan  dengan  menggunakan  uji  t  atau  t hitung dan  untuk  itu perlu diadakan perbandingan antara t hitung > t tabel . Dalam penelitian ini nilai diketahui t tabel pada sampel 100 (df – 2 atau 100 – 2 = 98) adalah 1,66055 pada tingkat signifikansi α = 0,05 yang artinya kemungkinan kesalahan yang ditolerir adalah 5%. Hasil uji t dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

## Sumber: Data Olahan SPSS, 2022
Berdasarkan tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki nilai t hitung > t tabel atau 4,917 >  1,66055 dengan nilai signifikan 0,000 <  0,05 dengan demikian maka hipotesis diterima, yaitu “kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap ke puasan pelanggan Sicepat Bangkinang”.

## Hasil Uji Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  pada  intinya  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model  dalam menerangkan variasi variabel dependennya dalam bentuk persentase. Nilai r square yang mendekati satu berarti variabel-variabel  independennya  memberikan  hampir  semua  informasi  yang  dibutuhkan  untuk  memprediksi variasi variabel dependen. Hasil perhitungan koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

## Tabel 7.   Hasil Uji Koefisien Determinasi

## Sumber: Data Olahan SPSS, 2022
Berdasarkan  tabel  di  atas,  diketahui  bahwa  nilai  R square adalah  sebesar  0,198  dipersentasekan (0,198  x  100)  menjadi  19,8%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  Sicepat  Bangkinang  sebesar  19,8%  dan  sisanya  sebesar  80,2%  dipengaruhi  oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti.

## Pembahasan
Mayoritas  responden  adalah  wanita  berumur  20 – 30  tahun  dengan  tingkat  pendidikan  sarjana  dan bekerja  sebagai  pelajar/  mahasiswa.  Berdasarkan  hasil  deskripsi  data,  diketahui  bahwa  dari  total  rata-rata menunjukkan kualitas pelayanan Sicepat Bangkinang dinilai cukup puas oleh responden dan kepuasan pelanggan tergolong puas.
Pelayanan merupakan faktor yang  sangat  penting khususnya bagi perusahaan yang bergerak  di  bidang jasa. Oleh karena itu pentingnya mengetahui secara teoritis tentang batasan, pengertian dan faktor-faktor yang mempengaruhi dari pada pelayanan itu sendiri.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Untuk  dapat  menciptakan  para  konsumen  yang  merasa  puas,  manajemen  perusahaan  harus mengetahui  hal-hal  yang  menyebabkan  terciptanya  kepuasan  konsumen.  Menurut  Tjiptono  (1997)terciptanya kepuasan  konsumen  dapat  memberikan  beberapa  manfaat,  diantaranya  hubungan  antara  perusahaan  dengan konsumen  menjadi  harmonis,  memberikan  dasar  yang  baik  bagi  pembelian  ulang  dan  tercipta  loyalitas konsumen,  dan  memberikan  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  (word-of-mouth)  yang  menguntungkan  bagi perusahaan.
Kualitas  jasa  dan  pelayanan  juga  seiring  waktu  terus  menerus  harus  ditingkatkan  oleh  perusahaan karena  hakikatnya  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan  juga  bersifat  dinamis,  ditambah  lagi  dengan  persaingan yang  juga  semakin  ketat.  Dan  apabila  perusahaan  dapat  terus  menerus  mempertahankan  dan  meningkatkan kualitas  jasa  dan  pelayanan  maka  diharapkan  akan  berdampak  terhadap  peningkatkan  produktivitas. Produktivitas  meningkat  akan  menghasilkan  biaya  yang  lebih  rendah,  dan  akan  berdampak  terhadap meningkatnya nilai tambah bagi pelanggan. Semkin banyak pelanggan yang mendapatkan nilai tambah dari jasa dan  pelayanan  perusahaan  sudah  dipastikan  bahwa  keuntungan  dan  market  share  perusahaan  juga  akan meningkat.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil dan temuan yang telah dibahas, maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Sicepat  Bangkinang dengan nilai thitung > ttabel atau 4,917 > 1,66055 dan nilai signifikan 0,000 < 0,05.
2) Apabila variabel kualitas pelayanan ‘meningkat’ 1 satuan secara constant sebesar 25,414 maka kepuasan pelanggan akan ‘meningkat’ pula sebesar 0,340.
3) Besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Sicepat (SICEPAT) Bangkinang adalah sebesar 19,8%

## DAFTAR PUSTAKA
Berman, B., dan Evans JR. 2010. Retail Management: A Strategic Approach (6th Edition). New York: Macmillan. Dita Murinda Katarika dan Syahputra. (2017). Pengaruh store atmosphere terhadap keputusan pembelian pada coffee shop di Bandung. Jurnal Ecodemica, Vol. 1 No. 2 September 2017. Duwi Priyatno. 2014. SPSS 22 Pengolahan Data Terpraktis . Yogyakarta: Andi
Esti Wulansari dan Tri Sudarwanto (2010). Pengaruh cafe atmosphere dan harga terhadap keputusan pembelian pada pos shop Coffee Toffee Simpang. Skripsi Universitas Negeri Surabaya.
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21. Jakarta: Pustaka Utama. Kotler , P. dan Keller, K.L. 2007. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat. Levy, Michael., dan Weitz, Barton A. (2007). Retailing Management. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Lupiyodadi, Rambat. (2010). Manajemen pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Lyon, Heather. (2009). Coffe Shop and Lunch Bar (riset bisnis). Jakarta: Salemba Humanika. Mariska. (2010). Buku Pintar Hidup Sehat. Jakarta: Gramedia. Mowen dan Minor. 2008. Perilaku Konsumen jilid 2 edisi 4 . Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga. Panggabean, Edy. 2011. Mengeruk untung dari bisnis kopi. AgroMedia Pustaka. Puspita Intan, dan Hidayat, K. (2015). Pengaruh atribut  produk terhadap psikologis konsumen yang berdampak terhadap  keputusan  pembelian.  (Studi  pada  Konsumen  Kopi  Kapal  Api  Jl.  Jaksa  Agung  Suprapto  Gang  1 RW.02  Kelurahan  Samaan  Kecamatan  Klojen  Kota  Malang  Provinsi  Jawa  Timur) .  Jurnal  Administrasi  dan Bisnis (JAB) Vol. 25 No. 1, Agustus 2015.
Rangkuti, Freddy. 2015. Riset Pemasaran . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Setiadi,  Nugroho.  (2003). Perilaku  Konsumen  Konsep  dan  Implikasi  Untuk  Strategi  dan  Penelitian  pemasaran, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Pendidikan . Bandung: Alfabeta. Sutisna. (2002). Perilaku konsumen . Jakarta: Indeks.
Swastha, Basu. 2007. Manajemen Pemasaran . Edisi V. Jakarta: Rajagrafindo Persada. Tciptono, Fandy. 2015. Strategi Pemasaran , Edisi Kelima. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran , Edisi Keempat. Yogyakarta: Andi Offset. Utami, Christina Widya. (2010). Manajemen Ritel. Jakarta: Salemba Empat.
Vania  Pramatatya,  Mukhamad  Najib,  dan  Dodik  ridho  Nurrochmat  (2015).  Pengaruh  atmosfer  kedai  kopi terhadap emosi dan keputusan pembelian ulang. Jurnal Manajemen & Agribisnis, Vol. 12 No. 2, Juli 2015. Widayat,  L.H.,  dan  Suhermin  (2015).  Pengaruh store  atmosphere dan word  of  mouth terhadap  minat  beli konsumen. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Volume 4, Nomor 11, November 2015.
David,  Fred.  R.  2006. Strategic  Management .  Terjemahan  Sulistio,  Paulyn  dan  Muhardika,  Hardayin,  Salemba Empat. Jakarta.
Dunia Bisnis . PT Grasindo, Jakarta. Dwi Priyatno. 2008. Mandiri Belajar SPSS . (Statiscal Product And Service) Ghozali,  Imam,  2009. Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPS ,  Edisi  Keempat,  Penerbit  Universitas Diponegoro.
http://bisnisukm.com/strategi-meningkatkan-kepuasan-pelanggan.html
http://triatmojo.wordpress.com/2006/09/24/mengukur-kepuasan-pelanggan/
Istijanto. 2012. Strategic Management . Jakarta: Salemba Empat. Kotler, Keller., 2009, Manajemen Pemasaran . PT. Gelora Aksara Pratama. Kotler, Philip dan Armstrong. 2004. Dasar-dasar Pemasaran . PT. Indeks. Jakarta.
Kotler, Philip dan Keller. 2010. Manajemen Pemasaran Sudut Pandang Asia . PT. Indeks. Jakarta. Lupiyoadi, Rombat dan Hamdani. A., 2006. Manajemen Pemasaran Jasa . Marom, Chairul. 2002. Sistem Akuntansi Perusahaan Dagang . Grasindo: Jakarta Rangkuti, Freddy. 2013. Riset Pemasaran . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Siagian, Yolanda, M. 2005. Aplikasi Supply Chain Management Dalam Simamora, Henry. 2008. Manajemen Pemasaran Internasional , Edisi III, Salemba Empat, Jakarta Stephan,  Schiffman.  2006. Mitos  Penjualan  Yang  Paling  Berbahaya  (dan  Kiat  Untuk  Menghindarinya) .  PT. Bhuana Ilmu Populer.
Sugiyono, 2011. Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif dan R&D. Penerbit Alfabeta, Bandung. Suyanto, M. 2007. Strategic Managemet . CV Andi, Yogyakarta. Swasta, Basu. 2012. Manajemen Pemasaran . Edisi V. Jakarta: Rajagrafindo Persada. Tjiptono, Fandy. 2012. Strategi Pemasaran , penerbit: Andi offset, Edisi Keempat, Cetakan Pertama, Yogyakarta. Zaini, Achmad. 2000. Manajemen Pemasaran . Jurnal Penelitian . Jurusan