ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENINGKATKAN PENJUALAN UKM COFFEE SHOP CANGKIR PERTAMA DI PURWAKARTA
Priyo Ari Wibowo, Raka Fajar Fitra Pratama Sekolah Tinggi Teknologi Wastukancana, Indonesia Email: priyoariwibowo@wastukancana.ac.id
rakafajar24@gmail.com

## ABSTRAK
Kata kunci: Kualitas pelayanan, SERVQUAL, SWOT. Penelitian  ini  didasarkan  hasil  observasi  dimana  UKM  Coffee  Shop  Cangkir Pertama  mengalami  penurunan  volume  penjualan  yang  cukup  signifikan  dari bulan ke bulan. Berdasarkan hal itu peneliti menganalisis terlebih dahulu kualitas pelayanan  untuk  mengetahui  apakah  pelanggan  merasa  terpuaskan  atau  tidak, SWOT  untuk  mencari  tahu  faktor  internal  dan  eksternal  yang  dimiliki  oleh perusahaan sehingga didapatkan strategi pemasaran yang tepat untuk menunjang perusahaan  kedepannya.  Berdasarkan  hasil  perbandingan  antara  persepsi  dan harapan yang didapatkan dari hasil kuesioner, didapatkan bahwa semua aspek yang meliputi UKM Coffee Shop Cangkir Pertama belum memenuhi kualitas yang baik  dengan  nilai  Q  dari  tangible  berjumlah  0,856,  Reability  0,823, Responsiveness  0,774,  Assurance  0,851,  dan  Empathy  0,850.  Nilai  Q  tersebut berada dibawah angka 1 dimana dapat disimpulkan bahwa semua variabel masih dikatakan  belum  memenuhi  standar.  Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat diketahui bahwa perusahaan berada pada kuadran II dengan nilai IFAS 0,10 dan nilai EFAS  -0,25. Hal ini menunjukan bahwa perusahaan mengalami beberapa ancaman dari luar tapi masih dapat diminimalisir dengan kekuatan yang dimiliki perusahaan. Strategi yang dipakai adalah strategi ST yang berjumlah 4 dimana diataranya:  Menjaga  kebersihan  tempat,  Mendaftarkan  Coffee  Shop  ke perusahaan  delivery  service  antar  kirim,  Melatih  karyawan  agar  memberikan pelayanan yang maksimal, Mencari supplier dengan harga yang tetap . ABSTRACT Keywords : Quality of service, SERVQUAL, SWOT This  research  is  based  on  observations  where  the  First  Cup  Coffee  Shop  UKM experienced a significant decrease in sales volume from month to month. Based on this, the researcher first analyzed the quality of service to find out whether the customer was satisfied or not, SWOT to find out the internal and external factors owned by the company so that the right marketing strategy was obtained to support the company going forward. Based on the results of the comparison between perceptions and expectations obtained from the questionnaire results, it was found that all aspects including the First Cup Coffee Shop SMEs did not meet good quality with the Q value of tangibles amounting to 0.856, Reability 0.823, Responsiveness 0.774, Assurance 0.851, and Empathy 0.850. The Q value is below the number 1 where it can be concluded that all variables are still said to have not met the standard. Based on the results of the study, it can be seen that the company is in quadrant II with an IFAS value of 0.10 and an EFAS value of  -0.25. This shows that the company is experiencing some threats from the outside but can still be minimized with the strength of the company. The strategy used is the ST strategy, which consists of 4 which include:  Keeping  the  place  clean,  Registering  the  Coffee  Shop  to  a  delivery  service company between deliveries, Training employees to provide maximum service, Looking for suppliers with fixed prices.

## PENDAHULUAN
Persaingan  adalah  suatu  hal  yang  tidak  dapat  lepas  dari  kehidupan  manusia. Manusia  saling  bersaing  untuk  menciptakan  hidup  yang  lebih  baik,  persaingan  terjadi
untuk menciptakan tempat yang lebih baik dan layak bagi kehidupan manusia. Begitu pula yang terjadi di dalam dunia bisnis, setiap pergerakan yang terjadi di dalam bisnis adalah sebuah persaingan. Saat ini persaingan bisnis sudah semakin ketat dan keras, begitu juga yang  terjadi  di  Indonesia,  persaingan  bisnis  di  Indonesia  sudah menciptakan  banyak perubahan bagi para pelaku bisnis.
Beberapa  tahun  belakangan  ini  Indonesia  sedang  mengalami  peningkatan  jasa kuliner.  Usaha  ekonomi dibidang  kuliner  ini  merupakan  suatu  prospek  yang  cukup baik,melihat kondisi Indonesia yang pada saat ini memiliki  jumlah  penduduk  yang  padat. Usaha coffee  shop telah menjadi lahan bisnis  yang  cukup  menjanjikan.  Apalagi,  pertumbuhan coffee  shop di  Indonesia sangatlah berkembang  pesat.  Lihat  saja beberapa  tahun  belekangan ini,  sudah banyak sekali coffee  shop baru  yang  bermunculan  dan  menampilkan  konsep  yang  berbeda- beda.
Usaha  Kecil  Menengah  (UKM)  sendiri  adalah  kegiatan  ekonomi  rakyat  yang punya kekayaan bersih maksimal Rp. 200.000.000,- dimana tanah dan bangunan tempat usaha tidak diperhitungkan. Dan mereka punya omset penjualan tahunan paling banyak Rp. 1.000.000.000,- dan milik warga Negara Indonesia. Menurut (Hamidah, Sejati, and Mujahidah  2019)  bahwa  UKM  adalah  usaha  yang  punya  peranan  penting  dalam perekonomian Negara Indonesia, baik dari sisi lapangan kerja yang tercipta maupun dari sisi jumlah usahanya.
Coffee  Shop Cangkir  Pertama  adalah  usaha  kecil  menengah  (UKM)  yang bergerak  dalam  bidang  Food  And  Baverage  yang  meliputi espresso  base,milk base,sparkling base , yang berdiri sejak tanggal 01 July 2019 yang beralamat di Jl. Baru Cluster  Marsela  No.samping.  Maracang,  Kec.  Babakancikao,  Kabupaten Purwakarta Jawa Barat 41151.
Berikut  ini  data  jumlah  konsumen Coffee  Shop Cangkir  Pertama  pada  bulan Desember 2021 s/d Mei 2022 :

## Gambar 1

## Data jumlah Konsumen Coffee Shop Cangkir Pertama Purwakarta Periode 2021 – 2022
Dari hasil penelitian bahwa data jumlah konsumen Coffee Shop Cangkir Pertama menunjukan disetiap bulannya mengalami penurunan dengan jumlah rata- rata konsumen 1632  konsumen  .Terjadi  angka  penurunan  yang sangatsignifikan  yaitu  dibulan  Maret 2022 sejumlah 1804 konsumen.
DATA JUMLAH PELANGGAN COFFEE
SHOP CANGKIR PERTAMA 2021-2022 3000 2000 1000 0 1465 1520 1980 1804 1610 1632 1411
Berikut ini juga data jumlah penjualan Coffee Shop Cangkir Pertama pada bulan Desember 2021 s/d Mei 2022 :

## Gambar 2

## Data Penjualan Coffee Shop Cangkir Pertama Periode Desember 2021 – Mei 2022

## METODE
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  yaitu metode  penelitian  yang dilakukan dengan tujuan memberikan gambaran atau deskripsi tentang suatu keadaan secara obyektif, dengan pendekatan kuantitatif karena data penelitian berupa angka – angka dan analisa menggunakan statistik (Sugiyono, 2009).
Jenis penelitian ini yang digunakan adalah penelitian verifikasi yaitu melakukan pengkajian  dan  penjabaran  secara  deskriptif  dengan  menggunakan  analisis Service Quality dan  SWOT (Strength,  weakness,  oppurtunity,  threats) .  Jenis  data  yang digunakan adalah Data Kuantitatif dan Kualitatif. Data Kuantitatif dalam penelitian ini diambil  melalui  kuesioner  dan  Data  Kualitatif  berupa  deskripsi  analisis SERVQUAL dan  SWOT.  Sumber  data  yang  diperlukan  pada  penelitian  ini adalah  data  primer  dan sekunder. Metode pengumpulan data yang digunakan data observasi, wawancara, dan studi kepustakaan .

## HASIL DAN PEMBAHASAN Struktur Atribut
Berdasarkan data dari gambar 1.1 menunjukan bahwa tingkat penjualan tertinggi selama  ini  ada  pada  bulan  Februari  2021  yaitu  sebanyak  3.808  cup  Dan  jumlah penjualan  terendah  terakhir  pada  bulan  Mei  2022 dengan  jumlah  penjualan  sebanyak 1.392 cup. Dalam 3 bulan terakhir Coffee Shop Cangkir Pertama mengalami penurunan jumlah  penjualan.  Hal  ini  tentu  pertanda  agar para  manajemen  dari  UKM Coffee  Shop Cangkir Pertama harus mulai beranjak dari kursi, mengencangkan dasi, pertanda bahwa keadaan saat ini harus mulai diperbaiki. Penurunan tingkat volume penjualan juga dapat mengartikan  bahwa  konsumen  kurang  mengalami  kepuasan  atas  pelayanan  yang dilakukan oleh UKM Coffee Shop Cangkir Pertama.
Pada saat melakukan penelitian wawancara antar konsumen adapun yang menjadi penyebab faktor sementaranya dikarenakan jumlah angka penurunan konsumen disetiap bulannya,  banyakterjadi  keluhan  –  keluhan  pada  konsumen  maupun  pelanggan. Keluhan – keluhan berupa terjadi karena beberapa alasan diantaranya :

## DATA JUMLAH PENJUALAN
COFFEE SHOP CANGKIR
PERTAMA 2021-2022 4000 3500
3000 2500 2000 1500 1000 500 0 3808 2450
2433
2226
1565 1707 1392
1. Ganti – ganti barista dan rasa  coffee beda di lidah konsumen
2. Lahan parkir kurang luas,
3. Dekorasi tempat kurang kekinian,
4. Kurangnya  kenyamanan  pada  saat pelayanan  konsumen  berlangsung,
5. Keluhan  ketidak  puasan  terhadap  pelayanan  Coffee  Shop  Cangkir  Pertama Purwakarta.
Berikut  adalah  atribut service  quality yang  digunakan  pada  saat  penelitian pelanggan Coffee  Shop Cangkir Pertama:
Tabel 1 Struktur Atribut Dimensi Atribut Item Bukti  Langsung (Tangible) X1.1 Karyawan Coffee Shop Cangkir Pertama berpenampilan rapih dan menarik. X1.2 Lokasi Coffee Shop Cangkir Pertama mudah ditemukan. X1.3 Coffee Shop Cangkir Pertama memiliki tata letak ruang yang menarik. Keandalan (Reliability) X2.1 Pihak Coffee  Shop Cangkir  Pertama  memberikan  pelayanan yang  maksimal  mulai  dari  pertama  anda berkunjung. X2.2 Memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan. X2.3 Pengiriman Coffee yang dilakukan selalu tepat waktu. Daya  Tanggap (Responsiveness) X3.1 Pihak Coffee Shop Cangkir Pertama segera langsung melayani anda ketika berkunjung. X3.2 Karyawan tanggap dalam memberikan daftar pilihan menu. X3.3 Karyawan Coffee Shop Cangkir Pertama memberikan pelayanan yang cepat kepada setiap konsumen. Jaminan (Assurance) X4.1 Karyawan selalu membuat konsumen merasa aman selama bertransaksi. X4.2 Kayawan selalu bersikap baik dalam memenuhi kepuasan pelanggan. X4.3 Kebersihan peralatan Coffee Shop. Empati (Empathy) X5.1 Waktu beroperasi Coffee Shop Cangkir Pertama yang memudahkan konsumen untuk memperoleh pelayanan. X5.2 Karyawan selalu memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen tanpa membedakan. X5.3 Karyawan selalu dapat merespon dengan baik apa yang menjadi keluhan pelanggan.

## Hasil Uji Validitas Presepsi dan Harapan
Dengan jumlah responden sebesar 94 maka df – 94 – 2 = 92; a=5%, maka r tabel sebesar  0,2028.  Kriteria  suatu data  dapat  dinyatakan  valid  (r  hitung  ≥  r  tabel).  Berikut merupakan table hasil pengolahan uji validitas:
Tabel 2 Hasil Uji Validitas Presepsi dan Harapan Variabel r Hitung (presepsi) r Hitung (harapan) r tabel keterangan Bukti Langsung (Tangible) 0,468 0,565 0,202 Valid 0,440 0,657 0,202 Valid 0,247 0,637 0,202 Valid Kehandalan (Reliability) 0,560 0,404 0,202 Valid 0,590 0,370 0,202 Valid 0,656 0,531 0,202 Valid Daya Tanggap (Responsiveness) 0,659 0,498 0,202 Valid 0,781 0,563 0,202 Valid 0,764 0,549 0,202 Valid
Jaminan (Assurance) 0,720 0,649 0,202 Valid 0,667 0,685 0,202 Valid 0,717 0,686 0,202 Valid Empati (Empathy) 0,629 0,618 0,202 Valid 0,604 0,732 0,202 Valid 0,532 0,627 0,202 Valid

## Hasil Uji Reliabilitas Presepsi dan Harapan
Dalam SPSS ada fasilitas yang dapat digunakan untuk mengukur reliabilitas yaitu melalui uji statistik Cronbach Alpha dan  variabel  dikatan  reliabel  jika  nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,7 (Guilford, 2009).
Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas Presepsi dan Harapan Variabel Nilai yang di peroleh Standar Reliabilitas Keterangan Cronbach Alpha (Presepsi) (x) 0,876 0,70 Reliabel Cronbach Alpha (Harapan) (y) 0,862 0,70 Reliabel

## Nilai GAP Presepsi dan Harapan
Pada penelitian ini menentukan nilai gap antara presepsi dan harapan konsumen dengan bertujuan agar mengetahui seberapa besar tingkat nilai kepuasan atau  tidak puas terhadap kinerja perusahaan dan seberapa besar pengaruhnya terhadap konsumen. Berikut ini Gap Antara Presepsi dan Harapan konsumen:
Tabel 4. Nilai GAP Presepsi dan Harapan Variabel Atribut  item GAP (P-H) Bukti Langsung (Tangible) x1.1 Karyawan Coffee Shop Cangkir Pertama berpenampilan rapih dan menarik. -0,69 x1.2 Lokasi Coffee  Shop Cangkir  Pertama  mudah ditemukan. -0,38 x1.3 Coffee  Shop Cangkir  Pertama  memiliki  tata  letak ruang yang menarik. -0,88 Jumlah -1,95 Kehandalan (Reliability) x2.1 Pihak Coffee  Shop Cangkir  Pertama  memberikan pelayanan yang maksimal mulai dari pertama anda berkunjung. -0,72 x2.2 Memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  apa  yang dijanjikan. -0,81 x2.3 Pengiriman Coffee yang  dilakukan  selalu  tepat waktu. -0.95 Jumlah -2,48 Daya Tanggap (Responsiveness x3.1 Pihak Coffee  Shop Cangkir  Pertama  segera langsung melayani anda ketika berkunjung. -1,28 x3.2 Karyawan  tanggap  dalam  memberikan  daftar pilihan menu. -0.93 x3.3 Karyawan Coffee Shop Cangkir Pertama memberikan pelayanan yang cepat kepada setiap konsumen. -0,99 Jumlah -3,19 Jaminan (Assurace) x4.1 Karyawan selalu     membuat      konsumen      merasa aman   selama bertransaksi. -0,76 x4.2 Kayawan selalu   bersikap   baik   dalam   memenuhi kepuasan pelanggan. -0,67 x4.3 Kebersihan peralatan Coffee Shop. -0,63 Jumlah -2,05 Empati (Empathy) X5.1 Waktu  beroperasi Coffee  Shop Cangkir  Pertama yang  memudahkan  konsumen  untuk  memperoleh pelayanan. -0,62 X5.2 Karyawan selalu memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen tanpa membedakan. -0,76 X5.3 Karyawan  selalu  dapat merespon  dengan  baik  apa  -0,65
yang menjadi keluhan pelanggan. Jumlah -2,02

## Rangking GAP dimensi SERVQUAL
Tabel 5 Rangking GAP Atribut Item Rangking GAP Nilai GAP x3.1 Pihak Coffee Shop Cangkir Pertama segera langsung melayani anda ketika berkunjung. 1 -1,28 X3.3 Karyawan Coffee Shop Cangkir Pertama memberikan pelayanan yang cepat kepada setiap konsumen. 2 -0,99 X2.3 Pengiriman Coffee yang dilakukan selalu tepat waktu. 3 -0,95 X3.2 Karyawan tanggap dalam memberikan daftar pilihan menu. 4 -0,93 X1.3 Karyawan Coffee Shop Cangkir Pertama memberikan pelayanan yang cepat kepada setiap konsumen. 5 -0,87 X2.2 Memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan. 6 -0,81 X4.1 Karyawan selalu membuat konsumen merasa aman selama bertransaksi. 7 -0,76 X5.2 Karyawan selalu memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen tanpa membedakan. 8 -0,76 X2.1 Pihak Coffee Shop Cangkir Pertama memberikan pelayanan yang maksimal mulai dari pertama anda berkunjung. 9 -0,72 X1.1 Karyawan Coffee Shop Cangkir Pertama berpenampilan rapih dan menarik. 10 -0,69 X4.2 Kayawan selalu bersikap baik dalam memenuhi kepuasan pelanggan. 11 -0,67 x5.3 Karyawan selalu dapat merespon dengan baik apa yang menjadi keluhan pelanggan 12 -0,65 X4.3 Kebersihan peralatan Coffee Shop . 13 -0,63 X5.1 Waktu beroperasi Coffee Shop Cangkir Pertama yang memudahkan konsumen 14 -0,62

## Kualitas Pelayanan 2 Dimensi
Tabel 6 Kualitas pelayanan dimensi Dimensi Presepsi Harapan GAP Q =P/E Tangible 3,85 4,50 -0,65 0,856 Reliability 3,83 4,66 -0,83 0,823 Responsiveness 3,63 4,70 -1,06 0,774 Assurance 3,91 4,59 -0,68 0,851 Empathy 3,83 4,50 -0,67 0.850 Rata - rata 3,81 4,59 -0,78 0,83
Dari hasil tabel 6 maka dapat disimpulkan bahwa dari hasil perhitungan kualitas pelayanan tiap dimensi dihasilkan nilai rata – rata Q sebesar 0,83 lebih kecil dari nilai 1 maka kesenjangan atas kualitas pelayanan usaha dinyatakan tidak baik.

## Nilai Bobot IFAS
Tabel 7 Nilai Bobot Faktor Strategi Internal Bobot Rating Skor Kekuatan (Strength) 1. Lokasi yang strategis. 0,10 3 0,30 2. Karyawan cepat dan tanggap. 0,10 4 0,40 3. Harga produk terjangkau. 0,05 4 0,20 4. Kerja sama antara karyawan bagus 0,15 4 0,60 5. Waktu penyajian yang cepat 0,10 3 0,30 SUB TOTAL 0,50 1,80 Total 1 3,45 Kelemahan (Weakness): 0,40 0,45 0,40 0,15 0,40 1. Jumlah karyawan yang masih kurang. 0,10 4 2.Kurang disiplin nya karyawan 0,15 3 3. lahan parkir kurang luas 0,10 4 4. Kurang promosi di social media 0,05 3 5. kursi meja yang 0,10 3 SUB TOTAL 0,50 1,70
untuk memperoleh pelayanan. X1.2 Lokasi Coffee Shop Cangkir Pertama mudah ditemukan. 15 -0,38
TOTAL 1 3,50
Dari tabel 3.7 diatas didapat hasil dari analisis IFAS faktor kekuatan (Strenght) mempunyai total nilai skor Dari  tabel  3.8  diatas  didapat  hasil  dari  analisis  EFAS  faktor  Peluang (Oppurtunity) mempunyai  total  nilai  skor  sebesar  1,60  dan  sedangkan  faktor  Ancaman (Threat) mempunyai total nilai skor sebesar 1,87
Untuk melihat data hasil analisis maka dibuat analisis diagram kartesius SWOT. Berdasarkan hasil dari analisis faktor internal perusahaan (IFAS) diperoleh 0,10 (total skor kekuatan sebesar 1,80 di kurangi total skor kelemahan 1,70) untuk faktor kekuatan, sedangkan berdasarkan hasil analisis faktor external (EFAS) diperoleh -0,25 (total skor peluang  sebesar  1,60  dikurangi  total  skor  ancaman  sebesar  1,85  )  untuk  faktor kelemahan, maka diagram SWOT dapat digambarkan sebesar 1,80 dan sedangkan faktor  kelemahan (Weakness) mempunyai total nilai skor sebesar 1,70.

## Nilai Bobot EFAS
Tabel 8 Nilai Bobot EFAS Faktor strategi internal Bobot Rating Skor Peluang (Opportunity): 1.  Warga di daerah 0,05 3 0,15 Coffee Shop ramai 2.  Meningkatnya 0,10 4 0,40 jumlah masyarakat 3.  Bahan baku yang di cari mudah 0,15 3 0,45 4.  Berkembang nya teknologi dan informasi 0,05 4 0,20 5.  Banyak supplier Coffee 0,10 4 0,40 SUB TOTAL 0,45 1,60 Ancaman (Threath): 1.  Harga bahan baku 0,10 4 0,40 yang tidak stabil 2.   Banyak pendatang baru 0,15 4 0,60 dengan harga yang lebih murah 3.   Biaya sewa semakin mahal 0,15 2 0,30 4.  Tingkat persaingan 0,10 4 0,40 dengan Coffee Shop yang tinggi 5.  Banyak pesaing 0,05 3 0,15 dengan harga yang lebih murah SUBTOTAL 0,55 1,85 n Bobot Rating Skor Peluang (Opportunity): 1.  Warga di daerah 0,05 3 0,15 Coffee Shop ramai 2.  Meningkatnya 0,10 4 0,40 jumlah masyarakat 3.  Bahan baku yang di cari mudah 0,15 3 0,45 4.  Berkembang nya
pada diagram kartesius dibawah ini.

## Gambar 3 Hasil analisis diagram kartesius SWOT
Kesimpulan dalam analisis diagram SWOT yakni, pada bidang usaha Coffee Shop Cangkir  Pertama  berada  di  posisi  yang  berbahaya  yakni  berada  pada  kuadran  II  atau strategi  ST  dimana  Strategi  ini  akan  menggunakan  kekuatan  yang  dimilki  perusahaan untuk mengatasi ancaman. Berdasarkan kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman yang diperoleh malalui audit internal dan external, dapat diformulasikan alternatif strategi yang diambil.

## Matrik SWOT
Berikut tabel hasil analisis Matrik Analisis SWOT dari faktor – faktor IFAS (Internal Factor Analysis Summary) dan EFAS (External Factor Analysis) :

## Tabel 9
Hasil Analisis Matrik SWOT IFAS EFAS Kekuatan (S) • Lokasi yang strategis • Karyawan cepat dan tanggap. • Harga produk terjangkau • Kerja sama antara karyawan bagus • Waktu penyajian yang cepat Kelemahan (W) • Jumlah karyawan yang masih
• Kurang disiplin nya karyawan.
• Lahan parkir kurang luas
• Kurang promosi di
social media • Kursi meja yang terbatas Peluang (O)
• Warga di daerah sekitar Coffee shop ramai
• Meningkatnya jumlah masyarakat
• Bahan baku yang dicari mudah
• Berkembangn
hya teknologi dan informasi Strategi (SO) • Mendaftarkan Coffee Shop ke perusahaan delivery service antar kirim (S1,S2,S3,S4,SW5,O2,O4) • Memnuka cabang yang baru (S2,S3,S4,O2,O3,O5) • Memperluas tempat usaha (S1,S2,S4,O1,O2,,O3, Strategi (WO) • Penambahan jumlah
karyawan (W1,O1,O2, O3) • Tingkatkan
promosi di social media (W4,O5)
• Memberikan
• Banyak supplier coffee O5) kompensansi kepada karyawan nya yang terbaik (W2,O1,O2?) Ancaman (T) • Harga bahan baku tidak stabil.
• Banyak pendatang baru dengan harga lebih murah
• Biaya sewa semakin
mahal
• Bamyaknya pesaing
Coffee Shop
• Minat pelanggan minum di tempat berkurang dikarenakan pandemic C-19 Strategi (ST) • Menjaga kebersihan tempat (S1,T5)
• Mendaftarkan Coffee Shop ke
perusahaan delivery service antar kirim (S1,S2,S3,S4,S5,T2,T5) • Melatih karyawan agar memberikan pelayanan yang maksimal (S2,S4,T2,T4) • Mencari supplier dengan harga yang tetap
(S3,T1,T2,T4)
Strategi (WT) • Memberikan penawaran diskon social media (W4,T3.T5) • Mencari
karyawan yang berkualitas (W1,W2,T1,T2,
T4)

## KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil perbandingan antara persepsi dan harapan yang didapatkan dari hasil kuesioner, didapatkan bahwa semua aspek yang meliputi UKM Coffee Shop Cangkir Pertama belum memenuhi kualitas yang baik dengan nilai Q dari tangible berjumlah 0,856, Reliability 0,823, Responsiveness 0,774, Assurance 0,851, dan Empathy 0,850. Nilai  Q  tersebut  berada  dibawah  angka  1  dimana  dapat  disimpulkan  bahwa  semua aspek Coffee Shop Cangkir Pertama masih belum memenuhi kualitas yang baik.
2. Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan,  semua  aspek  didapatkan  belum memenuhi  kualitas  yang  baik,  tetapi  perbaikan  yang  paling  di  prioritaskan  adalah variabel yang memiliki nilai GAP tertinggi yaitu Pihak Coffee Shop Cangkir Pertama segera  langsung  melayani  ketika  anda  berkunjung  dengan  nilai  GAP  -1,28  diikuti Karyawan  Coffee  Shop Cangkir  Pertama  memberikan  pelayanan  yang  cepat  kepada setiap konsumen dengan nilai GAP -0,99 sampai Pengiriman Coffee yang di lakukan selalu  tepat waktu  dengan  nilai  GAP  yaitu  berjumlah  -0,95 dan  Karyawan  tanggap dalam memberikan daftar pilihan menu dengan Nilai GAP -0,93.
3. Berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui bahwa perusahaan berada pada kuadran II dengan nilai IFAS 0,10 dan nilai EFAS -0,25. Hal ini menunjukan bahwa perusahaan mengalami  beberapa  ancaman  dari  luar  tapi  masih  dapat  diminimalisir  dengan kekuatan  yang  dimiliki  perusahaan.  Strategi  yang  dipakai  adalah  strategi  ST  yang berjumlah 4. Strategi ST dapat dilihat dibawah ini :
a. Menjaga kebersihan tempat.
b. Mendaftarkan Coffee Shop ke perusahaan delivery service antar kirim
c. Melatih  karyawan agar memberikan pelayanan yang maksimal.
d. Mencari supplier dengan harga yang tetap
.

## DAFTAR PUSTAKA
Dimas Hendika Wibowo. 2015. “Strategi Dan Program Pemasaran.” Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) 29(1): 59–66.
Fajri Muhtadi, Muhammad et al. 2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Produk Dan
Fasilitas
Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah Tabungan Mudharabah Al Barakah Di Bank  KalSel  Kantor  Cabang  Syari’ah  Banjarmasin).”  Jurnal  Bisnis  dan Pembangunan 9(2): 14–25.
Hamidah,  Qotrunnada  Ratri,  Agung  Tri  Pambudi  Sejati,  and  Ana  Zulfatu  Mujahidah.
2019. “The Development of Small and Medium Businesses (MSMEs) Based on Tecnology to Deal with The Industrial Revolution 4.0.” Social, Humanities, and Educational Studies (SHEs): Conference Series 2(1): 345.
Hutabalian,  Yuniarta  H.,  and  Johnny  Samuel  Kalagi.  2015.  “Peran  Customer  Service Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Di Pt. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk  Unit  Politeknik.”  E-  Journal  “Acta  Durma”  IV(3):  1–10. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/actadiurnak
omunikasi/article/view/7572/7125. Ii, B A B. 2014. “Bab Ii.” : 17–38.
Jimmy  Sugianto  dan  Sugiono  Sugiharto,  S.E.,  M.M.  2013.  “132004-ID-Analisa- Pengaruh-Service- Quality-Food-Qu.” Jurnal Manajemen Pemasaran Petra 1(2): 1–10.
Luntungan, Warren G A et al. 2019. “Strategi Pemasaran Bambuden Boulevard Manado: Analisis Swot.” Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi 7(4): 5495–5504.
Nugroho,  Andika  Bayu,  and  Didi  Samanhudi.  2020.  “Analisis  Kepuasan  Pelanggan Menggunakan  Metode  Servqual  Dan  Merancang  Strategi  Pemasaran  Dengan Metode Swot Pada Restoran Xyz.” Juminten 1(5): 13–24.
Prasetyono,  Usep.  2011.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pasien  Di Rumah  Sakit  Islam  Sultan  Agung  Semarang.”  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit Islam Sultan Agung