## ANAISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN COMPLAIN HANDLING TERHADAP CUSTOMER SATIFICATION PADA NITE AND DAY HOTEL MELAWI
Venny Adhita Octaviani 1) , Imam Asrori 2)
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Univesitas Kapuas Sintang, Jl. Y.C. Oevang Oeray No. 92, Sintang, Indonesia, email: adhitavenny@gmail.com
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Univesitas Kapuas Sintang, Jl. Y.C. Oevang Oeray No. 92, Sintang, Indonesia, email: imam_unka@yahoo.co.id
Abstract: This research was conducted to analyze the influence of service quality and complaint handling on customer satisfaction with a sample of 91 Melawi Hotel Nite and Day consumers. The research results show that partially service quality has no significant effect on customer satisfaction (sig t count > 0.05). Furthermore, complaint handling has a significant effect on customer satisfaction (sig t < 0.05). The results of  the  F  test  showed  that  service  quality  and  complaint  handling  together  (simultaneously)  influenced customer satisfaction at the Nite and Day Hotel Melawi, indicated by the calculated F significance value <0.05 Keywords: Service Quality; Complaint Handling; Customer Satisfication
Abstrak: Penelitian  ini  dilakukan  untuk  menganalisis  pengaruh  service  quality  dan  complain handling terhadap customer satisfication dengan sampel konsumen Nite and Day Hotel Melawi sebanyak  91  responden.  Hasil  penelitian  menunjukkan  secara  parsial  service  quality  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  customer  satisfication  (sig  t  hitung  >  0,05).  Selanjutnya complain handling berpengaruh signifikan terhadap customer satisfication (sig t hitung < 0,05). Hasil  uji  F  diperoleh  bahwa  service  quality  dan  complain  handling  secara  bersama-sama (simultan) mempengaruhi customer satisfication pada Nite and Day Hotel Melawi, ditunjukkan dengan nilai signifikansi F hitung < 0,05.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Penangan Keluhan; Kepuasan Konsumen

## PENDAHULUAN
Persaingan  yang  semakin  ketat menuntut pelaku usaha untuk mempunyai keunggulan kompetitif agar mampu  bertahan  dan  bersaing  dengan pesaing  usaha  yang  lain.  Upaya  yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan  kualitas  produk  serta kualitas pelayanan. Sudah menjadi keharusan perusahaan memberikan kualitas pelayanan  yang  terbaik  supaya  mampu
bertahan dan tetap menjadi kepercayaan pelanggan. Terciptanya Kepuasan Pelanggan  dapat  memberikan  manfaat diantaranya hubungan
antara perusahaan  dan  pelanggan  menjadi harmonis,  pelanggan  akan  melakukan pembelian  ulang  hingga  terciptanya loyalitas  pelanggan,  dan  membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( word  of  mouth )  yang  menguntungkan Perusahaan.
Hotel  merupakan  salah  satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa yang  dalam  penerapannya  sangat bergantung  pada  kualitas  pelayanan, dalam hal ini untuk mencapai kepuasan konsumen.  Selain  kualitas  pelayanan, ketidakpuasan  pelanggan  berasal  dari bagaimana perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan.
Setiap  masalah  yang  dihadapi perusahaan  didasari  karena  keluhan oleh  pelanggan  adalah  umpan  balik yang  positif  bagi  perusahaan  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang prima.  Keluhan  yang  datang  dari pelanggan, menjadikan perusahaan tahu dimana  letak  kualitas  yang  perlu ditingkatkan.  Keluhan  sebagai  alat kendali  atau  evaluasi  kembali  terhadap pemberian  kualitas  layanan  pada pelanggan.  Dalam  menangani  keluhan yang  ada  sebuah  perusahaan  harus mampu menanggapi dan berpikir secara rasional.  Beberapa  pelanggan  yang mengeluh  disertai  dengan  rasa  emosi dikarenakan  tidak  puas  dengan  produk atau  jasa  yang  diberikan.  Hal  ini mendasari pelanggan untuk mengajukan keluhan  pada  perusahaan  karena pelanggan merasa tertipu oleh perusahaan  dan  tidak  mendapatkan pelayanan  yang  baik,  karena  beberapa perusahaan
terbukti tidak memperhatikan kinerja pelayanan dalam penanganan keluhan pelanggan.
Nite  and  Day  Hotel  merupakan salah  satu  hotel  yang  ada  di  Kabupaten Melawi. Terletak di Jalan Poros Provinsi Sintang  Nanga  Pinoh  No.26  Dusun
Mekar Harapan RT/RW 02/02 Kecamatan  Nanga  Pinoh  Kabupaten
Melawi  yang  berdiri  pada  tanggal  31 Desember  2011.  Hotel  ini  memiliki  29 kamar  dengan  berbagai  jenis  fasilitas yang  ditawarkan.  Adapun  jenis  kamar yakni  jenis  kamar Nite  Room,  Moonlite Nite  Room,  Starry  Nite  Room, dan Sunny Day Room.
Berikut data perkembangan jumlah pengunjung Nite and Day Hotel: Tabel  1.  Data  Jumlah  Pengunjung  pada  Nite
And  Day  Hotel    Tahun  2021- 2022 No. Tahun Jumlah Pengunjung 1. 2020 730 2. 2021 1000 3. 2022 1056 Sumber: Nite And Day Hotel Melawi, Tahun
2023.
Berdasarkan  data  tersebut  diatas terlihat  bahwa  terdapat  peningkatan jumlah  pengunjung  dari  tahun  2020  ke tahun  2021  sebanyak  270  orang pengunjung.  Pada  tahun  2021  ke  tahun 2022  jumlah  pengunjung  bertambah sebanyak  56  orang.  Secara  keseluruhan terjadi  peningkatan  jumlah  tamu  yang berkunjung  dari  tahun  2020  sampai dengan  tahun  2022.  Namun  terjadi perbedaan  pada  selisih  pertambahan jumlah  tamu  yang  cukup  signifikan. Dalam memberikan pelayanan pada Nite and  Day  Hotel  masih  terdapat  berbagai hal  yang  tidak  sesuai  dengan  harapan pelanggan,  yang  antara  lain  fasilitas yang  tidak  berfungsi  sebagaimana mestinya,  masalah  kebersihan,  dan masalah  penanganan  complain  yang belum maksimal oleh perusahaan.
Menurut  Kotler  dan  Keller (2016:143)  “kualitas  adalah  kelengkapan fitur  suatu  produk  atau  jasa  yang
memiliki
kemampuan untuk
memberikan  kepuasan  terhadap  suatu kebutuhan”.
Sedangkan menurut Parasuraman  (2017:65)  menyebutkan bahwa  kualitas  pelayanan  adalah perbandingan  antara  layanan  yang dirasakan  (persepsi)  pelanggan  dengan Kualitas  pelayanan  yang  diharapkan pelanggan.
Berdasarkan  pendapat  diatas maka  Kualitas  Pelayanan  merupakan suatu  tindakan  yang  dilakukan  oleh pihak perusahaan berupa hal yang tidak berwujud  namun  dapat  dirasakan  oleh konsumen  yang  diharapkan  dapat memenuhi ekspektasi konsumen.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016 :158)  terdapat  lima  manfaat  kualitas layanan,  yaitu:  1)  Mengidentifikasi dengan benar kebutuhan dan persyaratan pelanggan. 2) Menyampaikan harapan pelanggan kepada perancang produk. 3) Memastikan pesanan pelanggan dipenuhi dengan benar dan tepat waktu. 4) Tetap berhubungan
dengan pelanggan  setelah  penjualan  untuk memastikan bahwa mereka puas.
Menurut Vincent Gaspersz dalam Ardane  (2017:19)  membentuk  beberapa dimensi  atau  atribut  yang  harus diperhatikan  dalam  kualitas  Kualitas Pelayanan  pada  industri  jasa  yaitu sebagai  berikut:  1)  Ketepatan  waktu  ,  2) Akurasi (bebas dari kesalahan-kesalahan kepada  konsumen),  3)  Kesopanan  dan keramahtamahan  dalam  memberikan Pelayanan,  4)  Tanggung  jawab;  adalah berkaitan dengan penerimaan pesan dan penanganan  keluhan  dari  konsumen.  5) Kelengkapan yaitu menyangkut lingkup
ketersediaan  sarana  pendukung  serta Kualitas Pelayanan komplementer lainnya.  6)  Kemudahan  mendapatkan Pelayanan.  7)  Variasi  model  Pelayanan Kualitas  8)  Pelayanan  Pribadi  adalah berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan  permintaan  khusus  dan sebagainya.  9)  Kenyamanan  dalam memperoleh Pelayanan adalah berkaitan dengan  jangkuan  baik  lokasi,  parkir kendaraan,  petunjuk-petunjuk  ruang tempat  dan  sebagainya.  10)  Atribut Pendukung  Kualitas  Pelayanan  Lainnya berkaitan dengan lingkungan, kebersihan,  ruangan  tunggu,  fasilitas music, AC dan sebagainya.
Kualitas pelayanan pada perusahaan  jasa  merupakan  aspek penting  yang  harus  dipenuhi  oleh perusahaan.  Selain  pelayanan  yang berkualitas penanganan keluhan pelanggan juga menjadi salah satu factor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
Menurut Daryanto dan Setyabudi, (2014:32)  “Komplain  atau  keluhan adalah  pengaduan  atau  penyampaian ketidakpuasan, ketidaknyamanan, kejengkelan, dan kemarahan atas service jasa  atau  produk”.  Sedangkan  menurut Bell dan Luddington (2016:78), bahwasanya “Keluhan pelanggan
( customer  complaint )  adalah  umpan  balik ( feedback ) dari pelanggan yang ditujukan kepada  perusahaan  yang  cenderung bersifat  negatif.  Umpan  balik  ini  dapat dilakukan  secara  tertulis  atau  secara lisan”.  Berdasarkan  pengertian  tersebut bahwa pengertian keluhan atau complain adalah Keluhan atau komplain pelayanan  adalah  ekspresi  perasaan
ketidakpuasan  atas  standar  pelayanan, tindakan  atau  tidak  adanya  tindakan pemberi  pelayanan  yang  berpengaruh terhadap pelanggan.
Keluhan-keluhan  tersebut  harus diperhatikan  oleh  perusahaan  dalam rangka  untuk  mengetahui  kekurangan yang  dimiliki  oleh  perusahaan  dalam bentuk  penangan  complain.  Dengan demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa penanganan keluhan ( Complaint handling )
merupakan respons perusahaan  terhadap  ketidakpuasan yang  disampaikan  oleh  pelanggan  dan diimplementasikan  dengan  tindakan penanganan sehingga memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan.
Memahami  keluhan  konsumen sangat  penting  untuk  diperhatikan seorang pemasar. Ketidakpuasan seorang  konsumen  dapat  berdampak panjang. Beberapa faktor
yang mempengaruhi keluhan konsumen menurut Sangadji dan Sopiah (2013:244), yaitu:
1)
Tingkat ketidakpuasan meningkat.  2)  Sikap  konsumen  untuk mengeluh meningkat. 3) Jumlah manfaat yang  diperoleh  dari  sikap  mengeluh meningkat.  4)  Perusahaan  disalahkan atas  suatu  masalah.  5)  Produk  tersebut penting  bagi  konsumen.  6)  Sumber- sumber  yang  tersedia  bagi  konsumen untuk mengeluh meningkat.
Indikator  penanganan  keluhan ( handling  complaint )  menurut  Tjiptono dalam  Amaliah  (2020:7)  terdiri  dari beberapa  hal:  1)  Empati  terhadap pelanggan  yang  marah,  2)  Kecepatan dalam penanganan keluhan, 3) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan  permasalahan  keluhan  4)
Kemudahan  bagi  konsumen  untuk menghubungi perusahaan.
Penanganan  keluhan  yang  tepat akan  membuat  konsumen  merasa diperhatikan dan dihargai oleh perusahaan  dan  hal  tersebut  dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Kotler  dan  Keller  (2016:33) mengatakan kepuasan pelanggan sebagaiberikut: “Satisfaction  reflects  a person’s  judgment  of  a  product's  perceived performance  in  relationship  to  expectations. If performance falls short of expectations, the customer  is  disappointed.  If  it  matches expectations,  the  customer  is  satisfied.  If  it exceeds  them,  the  customer  is  delighted ” yang  artinya  kepuasan  mencerminkan penilaian  seseorang  tentang  kinerja produk yang dirasakan dalam kaitannya dengan  harapan.  Apabila  kinerja  jauh dari  ekspektasi,  pelanggan  kecewa.  Jika kinerja  memenuhi  harapan,  pelanggan puas. Jika melebihi ekspektasi, pelanggan senang.
Berdasarkan  pendapat  tersebut dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan konsumen  adalah  suatu  hasil  dari perbandingan  antara  harapan  terhadap kinerja yang didapatkan dalam menggunakan suatu produk atau jasa.
Indikator untuk mengukur kepuasan  pelanggan,  menurut  Indrasari (2019:92) adalah: 1) Kesesuaian harapan, yaitu  kepuasan  tidak  diukur  secara langsung tetapi disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan  dengan  kinerja  perusahaan yang  sebenarnya.  2)  Minat  berkunjung kembali,  yaitu  kepuasan  pelanggan diukur  dengan  menanyakan  apakah
pelanggan ingin membeli atau menggunakan  kembali  jasa  perusahaan. 3)  Kesediaan  merekomendasikan,  yaitu kepuasan  pelanggan  diukur  dengan menanyakan  apakah  pelanggan  akan merekomendasikan  produk  atau  jasa tersebut  kepada  orang  lain  seperti, keluarga, teman, dan lainnya.

## METODE PENELITIAN
Penelitian
ini merupakan penelitian  kuantitatif  dengan  bentuk penelitian survey. Adapun yang menjadi populasi  dalam  penelitian  ini  adalah pengunjung  atau  tamu  Nite  and  Day
Hotel  sampai  dengan  Juni  2023  yang berjumlah  1028  pengunjung.  Teknik pengambilan sampel yang akan digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah Insidental Sampling . Adapun  jumlah  sampel  dalam penelitian ini dietntukan dengan menggunakan Rumus Solvin sehingga di dapat 91 responden yang akan dijadikan sampel.
Analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  menggunakan  uji  regresi liner berganda.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Variabel Sevice Quality
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KP1 29.18 3.724 .396 .695 KP2 29.16 3.717 .407 .693 KP3 29.81 4.220 .400 .702 KP4 29.53 3.741 .341 .707 KP5 29.70 3.967 .326 .706 KP6 29.81 4.220 .400 .702 KP7 29.73 3.935 .375 .698 KP8 29.75 4.013 .402 .695 KP9 29.57 3.537 .484 .678 KP10 29.57 3.759 .381 .697
Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2023
Tabel 2 tersebut di atas menunjukkan nilai r hitung untuk setiap item pertanyaan pada  setiap variable service  quality atau  kualitas  pelayanan  melebihi  r  syarat  (>  0,30), sehingga  seluruh  item  pertanyaan  dalam  instrumen  penelitian  ini  dapat  dinyatakan valid  atau  tepat  digunakan  untuk  mengukur variable penelitian.  Selanjutnya  hasil  uji validitas pada item/pertanyaan pada variabel Complain Handling dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Variabel Complain Handling

## Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CH1 21.68 2.575 .753 .866 CH2 21.73 2.601 .797 .862 CH3 21.71 2.584 .903 .855
CH4 21.56 2.671 .421 .912 CH5 21.71 2.584 .903 .855 CH6 21.67 2.735 .546 .887 CH7 21.75 3.013 .403 .896 CH8 21.73 2.601 .797 .862
Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2023
Tabel 3 tersebut di atas menunjukkan nilai r hitung untuk setiap item pertanyaan pada setiap variable complain handling melebihi r syarat (> 0,30), sehingga seluruh item pertanyaan dalam instrumen penelitian ini dapat dinyatakan valid atau tepat digunakan untuk  mengukur  variable  penelitian.  Selanjutnya  hasil  uji  validitas  variable  kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4. Hasil Uji Validitas Variabel Customer Satisfication
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CS1 15.43 1.448 .639 .856 CS2 15.44 1.494 .628 .860 CS3 15.34 1.227 .566 .880 CS4 15.42 1.246 .805 .824 CS5 15.37 1.259 .701 .843 CS6 15.42 1.246 .805 .824
Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2023
Tabel 4 tersebut di atas menunjukkan nilai r hitung untuk setiap item pertanyaan pada  setiap  variable Customer  Satisfication melebihi  r  syarat  (>  0,30),  sehingga  seluruh item  pertanyaan  dalam  instrumen  penelitian  ini  dapat  dinyatakan  valid  atau  tepat digunakan untuk mengukur variable penelitian.
Adapun  hasil  olahan  data  mengenai  uji  reliabilitas  data  instrumen  penelitian dapat dirangkum pada tabel 5 sebagai berikut:
Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Standar Hasil Uji Service Quality (X1) 0,719 0,60 Reliabel Complain Handling (X2) 0,889 0,60 Reliabel Customer Satisfication (Y) 0,870 0,60 Reliabel
Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2023.
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas yang terdapat pada tabel 5 tersebut, maka dapat  disimpulkan  bahwa  masing-masing  variabel  memiliki  nilai Alpha  Cronbach lebih besar dari nilai cronbach’s alpha standar, sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh item di dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.

## Uji Regresi Linier Berganda
Adapun  hasil  uji  regresi  linier  berganda  pada  penelitian  ini  dapat  dilihat  pada tabel 6 sebagai berikut:
Tabel 6. Hasil Uji Regresi
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.049 .976 1.076 .285 X1 .054 .034 .086 1.609 .111 X2 .631 .039 .859 16.090 .000
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2023.
Tabel  6  tersebut  dapat  dijelaskan sebagai  berikut:  1)  Nilai  konstan  dari unstandardize  coefficients pada  output penelitian  ini  adalah  sebesar  1,049  yang menunjukkan  bahwa  jika  tidak  ada service quality dan complain handling yang dilakukan  oleh  pihak  Nite  and  Day Hotel Melawi, maka Customer Satisfication  atau  kepuasan  konsumen Nite  and  Day  Hotel  Melawi  adalah sebesar  1,049.  2)  Nilai  koefisien  regresi (B)  yang  dihasilkan  pada  persamaan regresi  adalah  beta  positif  yakni  0,054 untuk  variable Service  Quality (X1)  dan 0,631  untuk  variable Complain  handling (X2)  yang  artinya,  jika  terdapat peningkatan  pada  kualitas  pelayanan serta  penanganan  keluhan  konsumen maka akan berdampak pada meningkatnya  kepuasan  konsumen.  3) Model  regresi  linier  berganda  untuk memprediksi besarnya pengaruh service quality dan complain handling terhadap customer  satisfication  dalam  penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: Y = 1, 049 + 0,054X1 + 0,631X2.

## Uji Hipotesis

## 1. Uji t
Uji  t  digunakan  untuk  menguji secara  parsial  masing-masing  variabel.
Hasil  uji  t  dapat  dilihat  pada  tabel coefficient pada  kolom  sig  ( significance ). Jika  probabilitas  nilai  t  signifikan  <  0,05 maka  dapat  dikatakan  bahwa  terdapat pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel  terikat.  Hasil  uji  t  dapat  dilihat pada  tabel  6  hasil  uji  regresi.  Dari  tabel tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Besarnya  koefisien  t  hitung  pada variable Service  Quality (X1)  adalah sebesar 1,609 dengan tingkat
signifikansi  sebesar  0,111  yang  lebih dari  0,05,  dan  dapat  disimpulkan bahwa  H a ditolak  dan  H 0 diterima, sehingga  hipotesis  dalam  penelitian ini  yakni service  quality tidak berpengaruh  signifikan  terhadap
Customer  Satisfication pada  Nite  and Day Hotel Melawi.
b. Besarnya  koefisien  t  hitung  pada variable Complain  Handling (X2)
adalah sebesar 16,090 dengan tingkat signifikansi  kurang  dari  0,05.  Ini menunjukkan bahwa H a diterima dan H 0 ditolak, sehingga complain handling berpengaruh signifikan
terhadap customer  satisfaction pada Nite and Day Hotel Melawi.

## 2. Uji F
Hasil uji F dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 7. Hasil Uji F (Simultan)
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 138.402 2 69.201 215.003 .000 b Residual 28.324 88 .322 Total 166.725 90
a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X2, X1
Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2023.
Berdasarkan  tabel  7  tersebut,  hasil  uji  F  hitung  sebesar  215,003  dengan  tingkat signifikansi 0,000 kurang dari 0,005. Ini menunjukkan bahwa, variable service quality (X1) dan Complain  handling (X2)  secara  simultan  atau  bersama-sama  berpengaruh  signifikan terhadap customer satisfication (Y) pada Nite and Day Hotel Melawi.

## 3. Koefisien Determinasi
Koefisien determinan (R Square ) dapat dipakai untuk memprediksi seberapa besar kontribusi pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Hasil pengujian koefesien determinasi dapat dilihat pada tabel 8 sebagai berikut:
Tabel 8. Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .911 a .830 .826 .567
a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2023.
Dari  hasil  analisis  pengolahan  data  variabel  service  quality  dan  complain handling terhadap customer satisfication menunjukkan bahwa besarnya nilai R Square = 0,830  yang  artinya,  83%  kepuasan  konsumen  Nite  and  Day  Hotel  Melawi  dipengaruhi oleh  service  quality  yang  diberikan  serta  complain  handling  oleh  pihak  Nite  and  Day Hotel Melawi, sedangkan sisanya sebesar 17% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti.

## 4. Pembahasan
a. Service  quality tidak  berpengaruh signifikan terhadap customer
satisfication pada  Nite  and  Day
Hotel  Melawi.  Hotel  merupakan perusahaan  yang  menawarkan jasa atau layanan dengan menyewakan  kamar  atau room dengan  beranekaragam  fasilitas. Layanan tidak  hanya berupa cara seseorang atau perusahaan melayani kebutuhan dan keinginan  konsumen,  namun terdapat  factor  lain  dari  layanan yang
dapat mempengaruhi
kepuasan  konsumen,  antara  lain terkait bukti fisik yang ditawarkan.  Nite  and  Day  Hotel merupakan hotel tipe melati yang menawarkan  berbagai  fasilitas seperti  fasilitas  publik  berupa tempat parkir luas, taman, tempat karaoke,  tempat  fitness,  tempat rapat,  mini  bar,  area  khusus merokok,  area  bebas  rokok,  dan tempat  bersantai  di  lobby.  Selain fasilitas  public  Nite  and  Day Hotel  Melawi  memiliki  29  kamar dengana  beberapa  tipe  kamar yang  ditawarkan  oleh  yakni kamar Nite  Room,  Moonlite  Nite Room, Starry Nite Room, dan Sunny Day  Room yang  memiliki  harga dan  fasilitas  yang  bervariasi. Namun dalam layanannya, masih terdapat  fasilitas  yang  tidak berfungsi  sebagaimana  mestinya. Selain  itu  kurangnya  tenaga karyawan  yang  hanya  berjumlah 8  (delapan)  orang  menyebabkan waktu  pelayanan  menjadi  lebih lambat.
b. Complain  Handling berpengaruh signifikan terhadap
Customer Satisfication pada  Nite  And  Day Hotel Melawi. Dalam memberikan layanan, tentu terdapat  hal-hal  yang  kadang tidak  sesuai  dengan  ekspektasi dari  konsumen,  terutama  pada Nite  and  Day  Hotel  Melawi. Namun berdasarkan hasil penelitian,  ditemukan  bahwa konsumen menyatakan karyawan
Nite  and  Day  Hotel  Melawi sangat tanggap dalam menangani
keluhan tamu yang menginap dan segera  memperbaiki  yang  salah dalam pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa respon perusahaan  dalam  menangani keluhan konsumen menjadi sangat penting. Dengan merespon positif  setiap  keluhan  konsumen yang datang dapat meningkatkan kepuasan konsumen.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Adapun kesimpulan dalam penelitian ini yakni:
1. Service  quality tidak  berpengaruh signifikan terhadap customer satisfication pada Nite and Day Hotel Melawi,  yang  ditunjukkan  dengan nilai  signifikan  t  hitung  lebih  dari 0,05.
2. Complain Handling berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfication pada Nite And Day Hotel Melawi,  yang  ditunjukkan  dengan nilai  signifikan  t  hitung  kurang  dari 0,05.
Sehingga berdasarkan kesimpulan tersebut  dapat  disarankan  :  1)  Nite  and Day  Hotel  Melawi  terus  meningkatkan pelayanan yang berkualitas dengan cara menambah fasilitas-fasilitas yang menarik  perhatian  konsumen  untuk menginap serta meningkatkan kepuasan konsumen  yang  menginap,  2)  Nite  and Day  Hotel  Melawi  tetap  positif  dalam menangani  keluhan  konsumen,  agar konsumen  merasa  dihargai  dan  hal tersebut  akan  meningkatkan  kepuasan
konsumen serta menjadi saran masukan bagi  perusahaan  untuk  memperbaiki hal-hal yang masih kurang.

## DAFTAR PUSTAKA
Amalia,  D.,  &  Woyanti,  N.  2020. The Effect  of  Business  Unit,  Production, Private  Investment,  and  Minimum Wage  on  the  Labor  Absorption  in  the Large  and  Medium  Industry  6 Provinces  in  Java  Island .  Media Ekonomi  dan  Manajemen,  35(2), 206-217. Ardane, N., Wijaya, N. M. S., & Dewi, L. G.  L.  K.  2017. Faktor-Faktor  Yang Mempengaruhi  Kualitas  Pelayanan
Pada  Scoot  Fast  Cruises  Di  Bali . Jurnal IPTA, 5(1), 18–23. Bell,  &  Luddington.  2016. Coping  With Customer  Complaints. Journal  of Service. Sage Publications.
Daryanto,  &  Setyobudi,  I.  2014.
Konsumen  dan  pelayanan  prima . Yogyakarta: Gava Media Indrasari,  M.  2019. Pemasaran  dan Kepuasan
Pelanggan . Surabaya:
Unitomo Press .
Kotler,  Phillip  dan  Kevin  Lane Keller.2016. Manajemen  Pemasaran edisi  12  Jilid  1&  2 .  Jakarta:  PT.
Indeks.
Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. 2017. A  Conceptual  Model  of  Service Qualityand Its Implications for Future Reasearch .  Journal  of  Marketing.  49
(3): 41-50.
Sangadji, E.M., dan Sopiah. 2013 . Prilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai: Himpunan Jurnal Penelitian . Yogyakarta: Penerbit Andi.