p-ISSN  2355-0236  e-ISSN 2684-6985   Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS),  Desember, 2014 (2)2:107-121 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS

## Analisis Kualitas Jasa Untuk Meningkatkan Jumlah Pelanggan Pada CV Travel Tulus Di MuaraTeweh
Rinto Alexandro 1* , Kuwing Baboe 2
12 Pendidikan Eknomi FKIP Universitas Palangka Raya

## Abstrak
Perkembangan jumlah perusahaan jasa  transportasi (travel) yang dimiliki pihak swasta saat ini, menunjukkan perkembangan yang cukup tinggi, sehingga tingkat persaingan untuk mendapatkan pelanggan semakin sulit. Sejalan dengan hal tersebut salah satu strategi yang dilakukan pemilik usaha jasa pelayanan (travel) dalam mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Dengan kualitas pelayanan yang optimal, diharapkan pihak yang memberikan jasa pelayanan tran sportasi akan mampu memenuhi harapan dari konsumennya, mampu memenangkan persaingan yang pada akhirnya akan memperoleh laba yang maskimal. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan kualitas jasa untuk meningkatkan jumlah pelanggan pada Travel Tulus di MuaraTeweh. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif. Penelitian ini melibatkan 7 informan yang dipilih secara acak berdasarkan latar dari individu yang bersangkutan sebagai bagian dari satu kesatuan yang utuh. Data yang dijaring dalam penelitian ini adalah dengan melakukan observasi terlebih dahulu, kemudian melakukan wawancara, dan mendokumentasikan data yang diperlukan, baik data primer maupun data sekunder, lalu dianalisis secara kualitatif dan ditarik suatu kesimpulan. Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa untuk meningkatkan jumlah pelanggan pada CV. Travel Tulus di Muara Teweh adalah memfokuskan kepada kepuasan konsumen, yaitu dengan berusaha memenuhi harapan konsumen, melangkah lebih jauh dari dugaan konsumen dan berbuat sesuatu yang lebih dari pada yang diharapkan konsumen sehingga mereka tertarik untuk kembali. Bahkan, mereka akan menginformasikan pengalamannya itu kepada orang lain. Usaha CV.Trav el Tulus di Muara Teweh untuk memuaskan konsumen adalah mengacu pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu Reliability (Keandalan); Tangible (Bukti Fisik); Responsiveness (Ketanggapan); Empathy (Perhatian); Asurance (Jaminan dan Kepastian).
Kata  Kunci: kualitas jasa dan pelanggan

## PENDAHULUAN
Seiring  dengan  perkembangan  zaman  yang  semakin  pesat,  sarana transportasi merupakan suatu  bagian  yang  tidak  dapat  dipisahkan  dan  selalu  dibutuhkan  manusia.  Transportasi digunakan  untuk  memudahkan  manusia  dalam  melakukan  aktivitas  sehari-hari.  Betapa  besar peranan  transportasi  bagi  kehidupan  manusia  sehingga  bisnis  di  bidang  jasa  transportasi semakin  meningkat.  Pada  era  globalisasi  yang  cepat  ini  dibutuhkan  suatu  transportasi  yang cepat,  nyaman  dan  aman.  Banyak  orang  memilih  travel  untuk  perjalanan  karena  cepat, nyaman  dan  aman  (Panjaitan  dkk,  2010:1).  Sehingga  perusahaan-perusahaan  transportasi travel  saling  bersaing  untuk  merebut  minat  masyarakat  agar  mau  menggunakan  jasa  yang ditawarkan.  Tingkat  persaingan  antar  perusahaan  jasa  transportasi  semakin  tinggi  dan  ketat, keadaan  tersebut  menyebabkan  perusahaan  pada  umumnya  berusaha  untuk  mempertahankan kelangsungan  usahanya.  Syarat  yang  harus  dipenuhi  suatu  perusahaan  agar  dapat  sukses dalam  persaingan  adalah  berusaha  mencapai  tujuan  untuk  menciptakan  dan  mempertahankan pelanggan  (Tjiptono,  1997:19).  Bagi  suatu  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  pelayanan  jasa berusaha  memenuhi  kebutuhan  konsumen  dengan  menyediakan  jasa  atau  barang  yang berkualitas  perlu  mengedepankan  dan  memenuhi  beberapa  faktor  yang  bisa  mempengaruhi persepsi  konsumen.  Menurut  Philip  Kotler  &  Kevin  Lane  Keller  (2008:56)  ada  lima determinan/penentu  kualitas  jasa yaitu:
a. Keandalan  adalah  kemampuan  melaksanakan  layanan  yang  dijanjikan  secara  meyakinkan dan akurat.
p-ISSN  2355-0236  e-ISSN 2684-6985   Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS),  Desember, 2014 (2)2:107-121 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
b. Daya tanggap adalah kesediaan membantu  pelanggan  dan memberikan  jasa dengan cepat.
c. Jaminan  adalah  pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan  dan  kemampuan  mereka menyampaikan  kepercayaan dan keyakinan.
d. Empati  adalah  kesediaan  memberikan  perhatian  yang  mendalam  dan  khusus  kepada masing-masing  pelanggan.
e. Benda  berwujud  adalah  penampilan  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  karyawan,  dan  bahan komunikasi.
Saat  ini  banyak  sekali  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  jasa  angkutan  yang  kurang memperhatikan  kualitas  jasa  yang  mereka  tawarkan.  Padahal  memperhatikan  kualitas  jasa sangatlah  penting  untuk  menarik  pelanggan  lebih  banyak.  Kurang  memuaskannya  pelayanan yang  diberikan  menjadikan  salah  satu  faktor  pelanggan  menjadi  berkurang.  Salah  satu perusahaan  yang  bergerak  dibidang  jasa  angkutan  darat  di  Muara Teweh adalah  Tulus Travel yang  merupakan  biro  perjalanan  umum  dengan  nomor  izin  55-21/32/2007  yang  melayani  jasa angkutan  umum  dengan  tujuan  Muara  Teweh-Palangkaraya,  Muara  Teweh-Buntok,  Muara Teweh-Puruk  cahu.  Letak  kantor  Tulus  travel  Muara  Teweh  yang  sangat  strategis  yaitu beralamat  di  jl.Yetro  sinseng  No.  46  sehingga  paling  sering  dan  banyak  digunakan  khususnya oleh  masyarakat  Muara  Teweh.  Tulus  Travel  Muara  Teweh,  menyadari  betapa  pentingnya memperhatikan  kualitas  jasa  dengan  memberikan  pelayanan  yang  baik  dan  produk  yang berkualitas  untuk  mempertahankan  kepercayaan  pelanggan  agar  tidak  berubah  menjadi pelanggan  travel  lain.    Menyadari  pentingnya  mempertahankan  pelanggan  bagi  kelangsungan suatu  perusahaan,  maka  CV.  Tulus  Travel  Muara  Teweh  senantiasa  berupaya  memberikan pelayanan  yang  baik,  memperhatikan  nilai  pelanggan  dan  berusaha  membangun  kepuasan para  pelanggannya  sehingga  pelanggan  bersedia  untuk  terus  menggunakan  jasa  Tulus  Travel. Pelayanan  yang  diberikan  Tulus  Travel  antara  lain  penjemputan yang selalu tepat waktu, sopir yang  siap  sedia  dengan  ramah  melayani  pelanggan,  armada  Tulus  Travel  yang  dilengkapi dengan AC, full  musik, serta bonus snack selama perjalanan.

## METODE

## Analisis Data
Untuk  menganalisis  data  yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan analisis  data  kualitatif.    Menurut  Sugiyono  (2009:266)  bahwa:    Analisis  data  kualitatif  pada dasarnya  adalah  ingin  memahami  situasi  sosial  (obyek  penelitian  dalam  penelitian kuantitatif),  menjadi  bagian-bagian,  hubungan  antar  bagian,  dan  hubungannya  dengan keseluruhan,  yaitu  bagaimana  peneliti  mampu  mengkonstruksi  data-data  yang  diperolehnya dalam  proses  penelitian  tersebut.  Analisis  dalam  penelitian  kualitatif  dilakukan  sejak  sebelum memasuki  lapangan,  selama  dilapangan,  dan  setelah  dilapangan.  Dalam  hal  ini  sesuai  dengan Nasution  dalam  Sugiyono  (2009  :  429)  yang  menyatakan  “analisis  telah  dimulai  sejak merumuskan  dan  menjelaskan  masalah,  sebelum  terjun  kelapangan,  dan  berlangsung  terus sampai penulisan  hasil  penelitian”.

## Analisis Sebelum Dilapangan
Dalam  penelitian  ini  telah  dilakukan  sebelum  memasuki  lapangan.  Analisis  dilakukan terhadap  data-data  pendahulu,  berdasarkan  hasil  observasi  sementara  yang  akan  digunakan untuk  menentukan  fokus  penelitian.  Namun  dalam  fokus  penelitian  ini  hanya  bersifat sementara  karena  nantinya  fokus  tersebut  akan  lebih  berkembang  seiring  dengan  proses memasuki  lapangan  dan selama penelitian.
p-ISSN  2355-0236  e-ISSN 2684-6985   Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS),  Desember, 2014 (2)2:107-121 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS

## Analisis Data Selama Di Lapangan Model Miles dan Huberman
Analisis  data  dalam  penelitian  kualitatif,  dilakukan  pada  saat  pengumpulan  data berlangsung,  dan  setelah  selesai  pengumpulan  data  dalam  periode  tertentu.  Pada  saat wawancara  peneliti  sudah  melakukan  analisis  terhadap  jawaban  yang  diwawancarai  setela h dianalisis  terasa  belum  memuaskan,  maka  peneliti  akan  melanjutkan  pertanyaan  lagi  sampai pada  tahap  tertentu,  diperoleh  data  yang  dianggap  kredibel.  Miles  dan  Huberman  (1984) mengemukakan  bahwa  aktifitas  dalam  analisis  data  kualitatif  dilakukan  secara  interaktif  dan berlangsung  secara  terus-menerus  sampai  tuntas,  sehingga  datanya  sudah  jenuh.  Aktivitas dalam analisis  data, yaitu reduction , data display , dan conclusion drawing/verification . a. Reduksi  Data
Data  yang  diperoleh  dilapangan  jumlahnya  cukup  banyak,  untuk  itu  maka  perlu  dicatat secara  teliti  dan  rinci.  Seperti  telah  dikemukakan,  makin  lama  penelitian  kelapangan,  maka jumlah  data  akan  makin  banyak,  kompleks  dan  rumit.  Untuk  itu  perlu  dilakukan  analisis  data melalui  reduksi  data.  Mereduksi  data  artinya  merangkum,  memilih  hal-hal  yang  pokok, memfokuskan  pada  hal-hal  yang  penting,  dicari  pola  dan  temanya  dan  membuang  yang  tidak perlu.  Dengan  demikian  data  yang  telah  direduksi  akan  memberikan  gambaran  yang  lebih jelas,  dan  mempermudah  peneliti  untuk  melakukan  pengumpulan  data  selanjutnya,  dan mencari bila  diperlukan.
b. Penyajian  Data
Setelah  data  direduksi,  maka  langkah  selanjutnya  adalah  menyajikan  data.  Dalam penelitian  kualitatif  penyajian  data  ini  dapat  dilakukan  dalam  bentuk  tabel, phie  chart, pictogram dan  sejenisnya.  Melalui  penyajian  data  tersebut,  maka  data  terorganisasikan, tersusun  dalam  pola  hubungan,  sehingga  akan  mudah  dipahami.  Dalam  penelitian  kualitatif, penyajian  data  bisa  dilakukan  dalam  bentuk  uraian  singkat,  bagan,  hubungan  antar  kategori, flowchart  dan  sejenisnya.  Dalam  hal  ini  Miles  dan  Huberman  menyatakan  yang  paling  sering digunakan  untuk  penyajian  data  dalam  penelitian  kualitatif  adalah  dengan  teks  yang  bersifat naratif.
c. Verifikasi  Data
Langkah  ketiga  dalam  analisis  data  kualitatif  menurut  Miles  dan  Huberman  adalah penarikan  kesimpulan  Dn  verifikasi.  Kesimpulan  awal  yang  dikemukakan  masih  bersifat naratif  sementara,  dan  akan  berubah  apabila  kesimpulan  yang  dikemukakan  masih  bersifat sementara,  dan  akan  berubah  apabila  tidak  menemukan  bukti-bukti  yang  kuat  yang mendukung  pada  tahap  pengumpulan  data  berikutnya.  Tetapi  apabila  kesimpulan  yang dikemukakan  pada  tahap  awal  didukung  dengan  bukti-bukti  yang  valid  dan  konsisten  saat peneliti  kembali  kelapangan  mengumpulkan  data,  maka  kesimpulan  yang  dikemukakan merupakan kesimpulan  yang kredibel.
Dengan  demikian  kesimpulan  dalam  penelitian  kualitatif  mungkin  dapat  menjawab rumusan  masalah  yang  dirumuskan  sejak  awal,  tetapi  mungkin  juga  tidak,  karena seperti telah dikemukakan  bahwa  masalah  dan  rumusan  masalah  dalam  penelitian  kualitatif  masih  bersifat sementara dan akan berkembang  setelah penelitian  berada dilapangan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian
Strategi Pelayanan CV. Travel Tulus di Muara Teweh dalam menjalankan  usahanya. CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh adalah  salah  satu  perusahaan  jasa  yang  bergerak dalam  pelayanan  orang-orang  yang  hendak  melakukan  perjalanan,  baik  secara  individu  atau kelompok.    Pelayanan  adalah  suatu  tindakan  yang  dilakukan  mulai  dari  awal  sampai  akhir yang  dilakukan  oleh  pimpinan  tertinggi  sampai  karyawan  terendah  untuk  memenuhi
p-ISSN  2355-0236  e-ISSN 2684-6985   Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS),  Desember, 2014 (2)2:107-121 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
kebutuhan  calon  ataupun  pengguna  barang  dan  jasa  yang  ditangani.    Bagi  perusahaan  yang ingin  tetap  bertahan  di  tengah-tengah  persaingan  yang  ketat  maka  harus  dapat  memberikan pelayanan  yang  baik  serta  memuaskan  kepada  konsumen  dan pelanggan.  Seperti halnya hasil wawancara  dengan  pemilik/ pengelola CV. Travel Tulus Muara Teweh Bapak Suparman, (13- 05-2014)  mengatakan  bahwa:  Usaha  jasa  yang  bergerak  dalam  biro  perjalanan  khususnya jurusan  dari  Muara  Teweh  ke  berbagai  daerah  di  Kalimantan  Tengah ini semakin banyak dan berkembang.  Otomatis  persaingan  antara  perusahaan  jasa  pelayanan  biro  perjalanannya  pun juga  semakin  ketat.  Oleh  sebab  itu,  kami  CV.  Travel  Tulus    Muara  Teweh  berusaha memberikan  pelayanan  yang  baik  dan  memuaskan.  Seperti  pada visi CV. Travel Tulus Muara Teweh,  yaitu  mewujudkan  biro  perjalanan  yang  benar-benar  profesional  dipercaya  dan  dapat memuaskan  keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan  dengan  mengutamakan  pelayanan  yang  baik. Pelayanan  sederhana  yang  kami  berikan kepada konsumen atau pelanggan adalah produk atau jasa  yang  berkualitas;  aksesnya  yang  mudah;  pelayanan  kepada  pelanggan  yang  baik, mereka diperlakukan  dengan hormat dan setiap proses transaksi berjalan  dengan efesien dan lancar.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  pemilik  CV.  Travel  Tulus  Muara  Teweh    di  atas dapat  disimpulkan  bahwa  usaha  jasa pelayanan jurusan dari Muara Teweh ke berbagai daerah semakin  banyak  dan  berkembang.  Semakin  banyaknya  masyarakat  yang  membuka  usaha travel,  maka  persaingan  antara  perusahaan  satu  dengan  yang  lainnya  akan  semakin  ketat. Untuk  mengatasi  hal  tersebut,  pemilik  usaha  CV.  Travel  Tulus  Muara  Teweh  memberikan pelayanan  yang  baik  dan  memuaskan.  Pelayanan  sederhana  yang dilakukan CV. Travel Tulus Muara  Teweh  adalah  (1)  produk  atau  jasa  yang diberikan berkualitas, produk ini dapat berupa alat  transportasi,  yaitu  mobil;  (2)  memberikan  akses  yang  mudah,  akses  ini  dapat  berupa proses  pembelian  tiket  dapat  melalui  telepon  dan  antar  jemput  sesuai  tujuanannya;  (3) pelayanan  kepada  pelanggan  yang  baik,  mereka  diperakukan dengan hormat dan setiap proses transaksi  berjalan  dengan  efesien  dan  lancar.  Untuk  dapat  memberikan  pelayanan  yang maksimal  maka  diperlukan  suatu  perencanaan  atau  strategi  dalam  hal  pelayanan,  maksudnya adalah  memberikan  pengarahan  dan  petunjuk  kepada  karyawan  yang  berhubungan  langsung dengan  konsumen.  Strategi  pelayanan  adalah  betujuan  untuk  mencegah  kekecewaan pelanggan,  misalnya  pelanggan  merasa  tidak  diperhatikan  atau  tidak  dilayani,  tutur  kata  yang tidak  tepat,  tidak  cekatan  dan  lain  sebagainya.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  pemilik/ pengelola  CV.  Travel  Tulus  Muara  Teweh  Bapak  Suparman,  (13-05-2014)  menyatakan bahwa:    Strategi  pelayanan  di  CV.  Travel  Tulus  Muara  Teweh  dalam  menjalankan  usaha jasanya antara lain:
1. Merekrut orang yang memiliki  skill  dan ramah
2. Berusaha memberikan  perhatian  secara individual
3. Mengumpulkan  informasi
4. Menentukan  tujuan  dan kebijakan
5. Mendukung  para pegawai dan memberikan  insentif
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  pemilik  CV.  Travel  Tulus  Muara  Teweh  di  atas, maka strategi yang digunakan  untuk  menjalankan  usaha travel antara lain:

## Merekrut Orang Yang Memiliki Skill Dan Ramah
Usaha  untuk  dapat  memilih  calon  pegawai  yang  memiliki  kemampuan  baik  dalam  hal ticketing  dan  ramah  yang  telah  dilakukan  pimpinan  CV.  Travel  Tulus  adalah  dengan mengutamakan  lulusan  SMA/  Sederajat,  dan  memiliki  pandangan  betapa  pentingnya  seorang pelanggan  demi  berjalannya  suatu  usaha,  hal  tersebut  dapat  di  lihat  dari  bagaimana    calon karyawan  memberi  tanggapan  atas  pertanyaan  tentang  cara  penyelesaian  masalah  pelayanan pelanggan.
p-ISSN  2355-0236  e-ISSN 2684-6985   Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS),  Desember, 2014 (2)2:107-121 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
Keuntungan  dari  merekrut  orang-orang  yang  memiliki  kemampuan  bagus  dalam pelayanan  dan  ramah  untuk suatu usaha jasa adalah akan meningkatkan citra perusahaan. Jika seorang  petugas  pelayanan  kinerjanya  bagus  selalu  menyapa  dan  melayani  konsumen  dengan sepenuh  hati,  sopan  dan  ramah,  biasanya  pelanggan  akan  lebih  leluasa  dalam mengungkapkan keinginannya  karena  mereka  merasa  aman,  nyaman,  bahagia,  dan  tenang.  Hal  ini  bisa menciptakan  hubungan  yang  harmonis  antar  petugas  pelayanan  dengan  konsumen,  dan  akan memungkinkan  seorang  konsumen  menjadi  pelanggan  setia  bagi  perusahaan.  Jika  para pelanggan  setia,  maka  mereka  akan  lebih  sering  membeli  dan  membayar  lebih  banyak  untuk membeli  produk  dari  perusahaan  tersebut.  Sehingga  bisa  diharapkan  pelanggan  tersebut  akan bersikap  loyal  terhadap  perusahaan.  Berbeda dengan jika seorang petugas  pelayanan menyapa dan  melayani  dengan  setengah  hati  atau  kurang  ramah,  secara  otomatis  akan  menimbulkan perasaan  tidak  nyaman  dihati  konsumen.  Meskipun  tidak  tampak  marah  atau  kecewa  tapi seorang  petugas  pelayanan  yang  tidak  ramah  telah  gagal  mengambil  hati  konsumen,  dan kemungkinan  besar konsumen  akan enggan untuk  kembali  lagi.

## Berusaha Memberikan Perhatian Secara Individual
Memberikan  perhatian  secara  individu  pada  konsumen,  baik  akan  saat  dan  pasca menggunakan  jasa  di  CV.  Travel  Tulus.  Sebagai  contoh  adalah  menyapa  para  tamu  yang datang  atau  telepon  dengan  ramah,  menawarkan  bantuan,  melayani  dengan  sungguh-sungguh, dan  mengingatkan  tentang  waktu  penjemputan  atau  waktu  persiapan  saat  akan  menggunakan travel melalui  sms sebelum penggunaan  jasa di  CV. Travel Tulus.

## Mengumpulkan Informasi
Untuk  mengumpulan  informasi  CV.  Travel  Tulus  dapat  diperoleh  dengan  menerapkan strategi.  Pertama-tama,  melakukan  penelitian  pada  organisasi  perusahaan  untuk  menentukan bagaimana  para  pegawai  dalam  memandang  para  pelanggan.  Kedua,  memperhatikan  para pesaing,  bagaimana  mereka  menangani  para  pelanggannya  dan  memberikan  penilaian  perihal program-program  pelayanan  pelanggan.  Ketiga,  berkomunikasi  kepada  para  pelanggan  dan mencari tahu apa yang mereka harapkan dari perusahaan.

## Menentukan Tujuan Dan Kebijakan
Pada  point  ini,  pemilik  CV.  Travel  Tulus  bekerja dengan para pegawai untuk  menetapkan tujuan  dan  kebijakan  yang  akan  memandu  program  perusahaan  untuk  bisa  diterapkan  secara nyata.  Hal  yang  cukup  penting  dalam  penentuan  tujuan  dan  kebijakan  adalah  pemberian informasi.  Pertama,  dengan  memberi  para  pegawai  data-data  yang  akan  membantu  mereka bekerja  lebih  baik.  Pegawai  perlu  mengenal  siapa  pelanggan  mereka,  seberapa  besar  nilai pelanggan,  dan seberapa banyak kerugian  perusahaan jika  kehilangan  para pelanggan.

## Mendukung Para Pegawai Dan Memberikan Insentif
Para  pegawai  yang  menghadapi  tantangan  dalam  program  pelayanan  pelanggan  harus mendapatkan  banyak  dukungan  dari  pihak  manajemen.  Perusahaan  juga  harus  mengenalkan konsep  organisasi,  yang  akan  membawa  perubahan  berarti  dalam  lingkungan  yang menunjang.  Sistem  penunjang  yang  baik  akan  membantu  para  pegawai  menyesuaikan diri dan mencapai  kesuksesan.  Sistem  insentif  yang  baik  akan  menginspirasi  pegawai  untuk  berjuang mencapai lebih  banyak keberhasilan.
Sistem  penunjang  yang  baik  akan  membantu  para  pegawai  menyesuaikan  diri  dan mencapai  kesuksesan.  Sistem  insentif  yang  baik  akan  menginspirasi  pegawai  untuk  berjuang mencapai lebih  banyak keberhasilan.
1. Mendukung  para pegawai
Mendukung  pegawai  sifatnya  adalah  multidimensional.  Mencakup  dukungan  moral  dan memastikan  bahwa  sistem  dan  sumber  daya  akan  membantu  kinerja  mereka  bukannya menghalangi.  Dukungan  moral  dapat  dalam  hal  yang  baik,  umpan  balik  kenerja,  atau dengan mendengarkan dan merespon secara tepat pada keluhan atau frustasi para pegawai.
p-ISSN  2355-0236  e-ISSN 2684-6985   Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS),  Desember, 2014 (2)2:107-121 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
Dukungan  sumber  daya  mencakup  pelatihan  yang  baik  dan  pemilihan  sumber  daya  yang tepat.
2. Menyediakan  insentif  dan pemahaman
Selain  pembayaran,  mengenali  pegawai-pegawai  yang  layak  untuk  mendapat  insentif  yang baik  juga  perlu.  Karena  program  insentif  atau  penghargaan  dapat  diberikan  dalam  waktu bulanan  atau  mingguan.  Misal  penghargaan  khusus  untuk  pegawai  yang  melayani konsumen  yang  paling  baik.  Insentif  tidak  harus  selalu  berupa  uang,  memuji  atas  kerja pegawai  yang  bagus  juga  termasuk  di  dalamnya.  Dukungan  positif  yang  sering dilontarkan merupakan motivator yang baik. Mempromosikan perkembangan, pertumbuhan,  dan  peningkatan  adalah  hal-hal  yang  diharapkan  dari  adanya  insentif.  Jika pegawai  merasa  perusahaan  memahami  waktu  dan  energi  yang  mereka  habiskan  untuk bekerja,  pegawai akan terdorong  untuk  terus berkembang  dan meningkatkan  diri.

## Kualitas  Jasa  CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh    untuk  Meningkatkan  Jumlah Pelanggan
Strategi  pelayanan  di  CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh dalam  usaha  peningkatan kualitas  pelayanan  kepada  konsumen  untuk  menambah  jumlah  pelanggan  adalah  fokus kepada  kepuasan  konsumen,  yaitu  dengan  berusaha  memenuhi  harapan  konsumen, melangkah lebih  jauh  dari  dugaan  konsumen  dan  berbuat  sesuatu  yang  lebih  dari  pada  yang  diharapkan konsumen  sehingga  mereka  tertarik  untuk  kembali.  Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  salah satu karyawan CV. Travel Tulus  di  Muara Teweh , Saudara Dwi Erlangga,  (14-05-2014)  bahwa: Pelayanan  yang  diberikan  CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh kepada  konsumen  dalam rangka  meningkatkan  jumlah  pelanggan  selalu  memfokuskan  pada  kepuasan  pelanggan. Sebab,  jika  kepuasan  pelanggan  terpenuhi  atau  tinggi,  otomatis  pelanggan  tersebut  akan loyal  dengan  travel  kami.  Ketika  mengkonsumsi  jasa  khususnya  pembelian  tiket, konsumen  mengadakan  penilaian.  Adapun  aspek  yang  dinilai  tennasuk  fasilitas  dan layanan  yang  diberikan  pada  konsumen.  Setelah  konsumen  menilai  dan  merasakan adanya  kepuasan,  mereka  akan  bercerita  tentang  fasilitas  dan  layanan  yang  diterima kepada  tetangga  atau  saudaranya,  demikian  pula  apabila  merasakan adanya kekecewaan. Oleh  karena  itu  sebisa  mungkin  pelayanan  yang  diberikan harus dapat memenuhi harapan konsumen,  agar  mereka merasa puas. Kepuasan itu penting. Karena konsumen yang puas biasanya  bersedia  untuk  memberitahukan  kepuasan  yang  mereka  nikmati  kepada  orang lain.  Selain  itu,  kami  juga  memberlakukan  promosi  untuk  meningkatkan  jumlah pelanggan.
Berdasarkan  hasil  wawancara  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  masyarakat  dalam  hal membeli  atau  memutuskan  untuk  menggunakan  travel  tulus,  pada  umumnya  mendasarkan pada  dua  sumber  informasi,  sebagai  bantuan  dalam  hal  memutuskan  pembelian,  yaitu  sumber personal dan  sumber impersonal .  Sumber impersonal meliputi  televisi,  Koran,  majalah, internet,  dan  media  massa  lainnya.  Sumber personal termasuk  informasi  dari  mulut  ke  mulut ( word  of  mouth ),  dari  seorang  teman,  kenalan,  atau  dalam  asosiasi  bisnis  yang  lain.  Maka dalam  usaha  meningkatkan  jumlah  pelanggan  di  CV.Travel  Tulus  di  Muara Teweh, organisasi perusahaan  mengatur  strategi  dengan  berusaha  memberikan  pelayanan  sebaik  mungkin kepada konsumen  serta melakukan promosi.
Langkah-langkah  yang  dilakukan  CV.Travel  Tulus  di  Muara  Teweh  sebagai  usaha  untuk memuaskan konsumen  adalah mengacu pada lima  dimensi  kualitas  pelayanan yaitu:

## Reliability (Keandalan)
Reliability  atau  komitmen  dan  kesungguhan  dalam  melayani,  meliputi  ketepatan  janji karyawan,  kantor  dapat  dipercaya  menjamin  tersedianya  jasa  atau  tiket,  kecepatan  karyawan menyelesaikan  transaksi,  dan  keakuratan  catatan  transaksi. Salah satu hal yang sangat penting demi  kemajuan  suatu  usaha  adalah  pembentukan  kepercayaan  pelanggan  terhadap
p-ISSN  2355-0236  e-ISSN 2684-6985   Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS),  Desember, 2014 (2)2:107-121 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
perusahaan,  memberikan  pelayanan  dengan  sungguh-sungguh  serta  berusaha  memuaskan konsumen  akan  membantu  pembentukan  kepercayaan.  Dengan  memberi  informasi  yang  apa adanya maka akan meyakinkan  pelanggan.
Hal  di  atas  sejalan  dengan  salah  satu  pendapat  karyawan  CV.  Travel  Tulus  di  Muara Teweh, Saudara Fernando,  (14-05-2014)  bahwa:
Suatu  usaha  tidak  akan  bisa  bertahan  lama  dan  berhasil  kalau  di  dalam  usahanya  tidak ada  kujujuran.  Karena  kejujuran  adalah  kunci  keberhasilan  dalam  menjalankan  suatu usaha agar usaha tersébut dapat berjalan lancar dan bertahan dalam jangka panjang dalam dunia  bisnis  yang  persaingannya  semakin  ketat.  Oleh  sebab  itu,  CV.  Travel  Tulus Muara Teweh    dalam  meningkatkan  jumlah  pelanggan/  konsumen  selalu  memberikan kemudahan  dalam  proses  pembelian  tiket  dan  jujur  dalam  memberikan  berbagai  macam informasi  yang  terjadi  berkenaan  dengan  CV.  Travel  Tulus.  Dalam  melayani  konsumen/ pelanggan  kami  harus dapat bersikap sopan dan ramah.
Selanjutnya,  berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  konsumen/  pelanggan  CV.  Travel tulus,  Saudari Elma  (21 Tahun),   (17-05-2014)  bahwa:
Kualitas  pelayanan  yang  diberikan CV. Travel Tulus di Muara Teweh  kepada Saya selaku konsumen  sudah  cukup  baik.  Akses  pembelian  atau  pemesanan  tiket  mudah,  kantornya juga  mudah  untuk  dijangkau,  dan  ruang  tunggunya  juga  cukup  nyaman.  Tetapi,  sayangnya dalam  hal  pelayanannya    terdapat  karyawan  dibagian  kasir  yang  dalam  bersikap  masih kurang  sopan.  Selain  itu,  yang  lebih  menyebalkan  lagi  terdapat  sopir  yang  merokok  di dalam travel. Otomatis  hal ini  mengganggu  kenyamanan Saya.
Berdasarkan  hasil  wawancara dari Karyawan CV. Travel Tulus dapat disimpulkan bahwa keandalan  merupakan  salah  satu  dimensi  yang  sangat  penting  demi  keberhasilan  suatu  usaha. Oleh  sebab  itu,  untuk  meningkatkan  jumlah  pelanggan  CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh selalu  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  untuk  konsumennya/  pelanggan  guna  mendorong kepuasannya.  Dalam  melakukan  pelayanan  karyawan  CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh selalu  berusaha  memberikan  kemudahan  bagi  konsumen/  pelanggan,  selain  itu  bersikap sopan,  ramah,  dan  jujur.    Tetapi,  hal  ini  bertolak  belakang  dengan  pernyataan  dari  salah  satu konsumen/  pelanggan  CV.  Travel  Tulus  yang  menyatakan  pelayanannya  masih  kurang memuaskan.  Hal  ini  disebabkan  terdapat  karyawan  dalam  melakukan  pelayanan  terkadang kurang ramah. Dengan begitu,  mengakibatkan  kekecewaan pada diri  konsumen/  pelanggan. Tangible (Bukti Fisik) Meliputi  penampilan  ﬁsik  karyawan front office , peralatan, kenyamanan ruang pelayanan, serta letak dan posisi  kantor yang mudah  di jangkau.

## Penampilan Fisik Karyawan
Penampilan  yang  baik  dari  seorang  pagawai  akan  menciptakan  citra  baik  bagi  diri karyawan  itu  sendiri  juga  bagi  perusahaan.  Karena  penampilan  yang  menarik  adalah  salah satu  kunci  sukses  dalam  bekerja,  terutama  pekerjaan  yang  berhubungan  dengan  orang  lain. Orang  lain  yang  berinteraksi  akan  merasa  nyaman,  betah,dan  senang.  Penampilan  diri  yang baik,  di  samping  didukung  oleh  penampilan  luar,  juga  harus  timbul  dari  dalam  diri  seseorang. Kesehatan tubuh sangat mempengaruhi  penampilan  seseorang dalam bekerja.
Menurut salah satu karyawan CV. Travel Tulus di Muara Teweh, Saudara Fernando, (13- 05-2014)  bahwa:
Penampilan  secara  keseluruhan  menentukan  menarik atau tidaknya seseorang. Penampilan diri  yang  baik  seorang  petugas  pelayanan  adalah  tubuh  yang  sehat;  kulit  yang  bersih; rambut  yang  bersih  dan  rapi;  tangan  dan  jari  yang  bersih,  kuku  terpotong  rapi  (tidak panjang);  wajah  yang cerah dan murah senyum; nafas dan badan tidak bau; baju kerja dan
p-ISSN  2355-0236  e-ISSN 2684-6985   Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS),  Desember, 2014 (2)2:107-121 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
aksesoris  yang  serasi  dan  tidak  berlebihan.  Tetapi,  sayangnya  di  CV.Travel  Tulus  ini untuk  baju  yang  dikenakan  tidak  ada  seragam.  Meskipun  demikian,  kami  dihimbau  dari bos untuk  tetap berpakaian rapi dan tidak  berlebihan.
Selanjutnya,  berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  konsumen/  pelanggan  CV.  Travel tulus,  Saudari  Rina (20 Tahun),   (17-05-2014)  bahwa:
Penampilan  karyawan  di  CV.  Travel  Tulus  cukup  baik.  Selain  itu,  terdapat  karyawan perempuan  yang  berlebihan.  Selain  itu,  ada  juga  sopirnya  yang  tidak  rapi  dalam berpenampilan.  Jadi,  tidak  enak  sekali  untuk  dipandang/  dilihat.  Apalagi  kalau  sudah  di mobil,  sopirnya  merokok.  Sehingga,  membuat  Saya  tidak  nyaman,  karena  bau  rokok yang membuat saya pusing  dan mabuk.
Berdasarkan  hasil  wawancara  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  kebersihan  dan  kerapian karyawan  atau  petugas  dalam  melayani  pelanggan  sangat  penting  sekali.  Penampilan  secara keseluruhan  dapat  berpengaruh  terhadap  ketertarikan atau tidaknya para pelanggan/ konsumen untuk  menggunakan  jasa  yang  di  tawarkannya.  Namun,  CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh belum  ada  seragam  yang  diberikan  kepada  karyawannya.  Tetapi,  himbauan  untuk  karyawan tetap  harus  berpenampilan  rapi  dan  tidak  berlebihan.  Tetapi,  pada  kenyataannya  masih terdapat  karyawan  dalam  berpenampilan  yang  masih  berlebihan  dan  kurang  rapi,  sehingga kurang  nyaman  jika  dilihat.  Selain  itu,  sopir  Travelnya  kedapatan  merokok  dan  menyebabkan pelanggan  mabuk.

## Peralatan
CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh  dalam  pemenuhan  fasilitas  dalam  memberikan pelayanan  kepada  konsumen  dapat  lebih  cepat  dan  akurat,  maka  CV.  Travel  Tulus  di  Muara Teweh  melengkapinya  dengan  telepone/  Handphone.  Hal  ini  bertujuan  untuk  memudahkan para  konsumen  dalam  membeli  atau  pemesanan  tiket.    Selain  itu,  kondisi  mobil  dan  fasilitas di  dalam  mobil  sudah  baik.  Fasilitas  di  dalam  mobil  meliputi;  kursi,  full  musik,  full  ac,  dan snack. Berdasarkan pendapat salah satu karyawan  CV. Travel Tulus di Muara Teweh, Saudari Anggraeni  Timbung,  (13-05-2014)  bahwa:
Untuk  mempermudah  konsumen  dalam  melakukan  pembelian  dan  pemesanan  tiket,  maka CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh  melengkapinya  dengan  telepon  dan  handphone. Adanya  telepon  dan  handphone,  maka  pelanggan/  konsumen  akan  dengan  cepat mengofirmasikan  dalam  melakukan  transaksinya,  bahkan  dalam  hal  penjemputannya. Sebab,  dalam  melakukan  transaksi  CV.  Travel  Tulus  dapat  dilakukan  secara  langsung ke kantor  CV.  Travel  Tulus  ataupun  langsung  ke  sopir  CV.  Travel  Tulus    ketika  akan berangkat.  Selain  itu,  untuk  memaksimalkan  pelayanan,  maka  kondisi  mobil  dan  fasilitas di  dalamnya  kami  lengkapi  dengan  musik,  ac,  dan  kursi  yang  kualitas  baik,  dan  diberi snack.
Selanjutnya,  berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  konsumen/  pelanggan  CV.  Travel tulus,  Saudara  Ridwan (27 Tahun),  (17-05-2014)  bahwa:
Pembelian  dan  pemesanan  tiket  di  CV.  Travel  Tulus  dapat  dilakukan  melalui  telepone. Adanya  telepone  Mempermudah  Saya  apabila  akan  mengonfirmasikan  pembayaran  dan penjemputannya.  Sedangkan  untuk  pembayaran,  bisa  dilakukan  di  kantor  CV.  Travel Tulus  ataupun  langsung  ke  sopir  CV.  Travel  Tulus    ketika  akan  berangkat.  Selain  itu, mobilnya  bagus  dan  fasilitas  di  dalam  mobil  sudah  cukup  baik,  karena  dilengkapi  dengan full  musik,  ac dan kursinya  empuk,  dan snack.
Berdasarkan  hasil  wawancara  di  atas,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  CV.  Travel  Tulus di  Muara  Teweh  dalam  melakukan pelayanan untuk memudahkan akses dalam hal pemesanan
p-ISSN  2355-0236  e-ISSN 2684-6985   Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS),  Desember, 2014 (2)2:107-121 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
atau  pembelian  tiket  dapat  dilakukan  melalui  telepone.  Adanya  telepon  memudahkan  para konsumen  untuk  mengonfirmasikan  dalam  transaksi  dan  penjemputannya.  Transaksi  dapat dilakukan  secara  langsung  ke  kantor  CV.  Travel  Tulus    melalui  loket  kasir  atau  dapat secara langsung  melalui  sopir  CV.  Travel  Tulus  ketika  akan  berangkat.  Selain  itu,  kondisi  mobil bagus dan fasilitas  yang diberikan  sudah cukup baik.

## Kondisi Fisik Ruangan
Pimpinan  CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh  menyadari  bahwa  lingkungan  ﬁsik merupakan  salah  satu  aspek  organisasi  jasa  yang  dengan  mudah  terlihat  oleh konsumen, guna mendorong  tercapainya kepuasan konsumen.
Menurut  pemilik  CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh,  Bapak  Suparman,  (13-05-2014) bahwa:
Ruang  pelayanan  di  CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh  kami  lengkapi  dengan  ruang tunggu,  meja,  kursi,  kipas  angin,  dan  televisi.  Fasilitas  ini  kami  berikan  kepada  konsumen guna  mendorong  tercapainya  kepuasan  konsumen. Kami berharap dengan adanya fasilitas yang  CV.  Travel  Tulus  berikan  diharapkan  dapat  menghilangkan  kejenuhan  para konsumen  pada saat menunggu  jam keberangkatan.
Selanjutnya,  berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  konsumen/  pelanggan  CV.  Travel tulus,  Saudari  Gusti  (23 Tahun),   (17-05-2014)  bahwa:
Kondisi  ruangan  di  CV.  Travel  Tulus  yang  Saya  rasakan  sudah  cukup  baik  dan  kondisi fisiknya  juga  masih  baik,  disitu  tersedia  fasilitas  ruang  tunggu,  kipas  angin,  televisi,  kursi dan  sebagainya.  Tetapi,  untuk  ruang  tunggu  khusunya  kursinya  masih  kurang  banyak. Jadi,  terkadang  ketika  Saya  sedang  menunggu  keberangkatan  travelnya  otomatis  Saya berdiri  atau menunggu  di luar.
Jadi,  dapat  disimpulkan  bahwa  CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh  pada ruang pelayanan dilengkapi  dengan  fasilitas  antara  lain;  ruang  tunggu,  meja,  kursi,  kipas  angin,  dan  televisi. Adanya  fasilitas  ini  diharapkan  dapat  memberikan  tercapaianya  kepuasan  konsumen, sehingga  para  konsumen  tidak  merasa  jenuh pada saat menunggu jam keberangkatan. Namun, untuk  kursi  di  ruang  tunggu  masih  belum  memadai  atau  kurang  banyak.  Sehingga,  konsumen/ pelanggan  yang  tidak  kebagian  tempat  duduk  akan  berdiri  atau  menunggu  di  luar  ruangan ketika sedang menunggu  jam keberangkatan travelnya.

## Letak Kantor Yang Mudah Dijangkau (Strategis)
Tata  letak  suatu    kantor  usaha  harus  berada  pada  jangkauan  masyarakat  atau  strategis. Dengan letak yang strategis,  maka akan mudah  untuk ditemui  dan dicari.
Menurut  salah  satu  karyawan  CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh,  Timang,  14-05-2014) bahwa:
Posisi  kantor  CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh  terletak  di  Jalan  Yetro  sinseng  No.  46 menghadap  ke  jalan  raya  dan  dapat  terlihat  dengan  jelas.  Letak  kantor  CV. Travel Tulus sangat mudah  dijangkau  karena letaknya yang strategis.
Selanjutnya,  berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  konsumen/  pelanggan  CV.  Travel tulus,  Saudari  Ririn  (20 Tahun),   (17-05-2014)  bahwa:
Lokasi  CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh  cukup  startegis,  karena  tepat  ditengah-tengah pemukiman  penduduk.  Selain  itu,  mudah  untuk  di  cari  dan  terlihat  juga  dari  jalan  raya serta pelayanannya yang baik  terhadap pelanggan.
Berdasarkan  hasil  wawancara  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  letak  kantor  CV.  Travel Tulus  di  Muara  Teweh  adalah  strategis  dan  mudah  untuk  dijangkau  para  konsumen  atau
p-ISSN  2355-0236  e-ISSN 2684-6985   Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS),  Desember, 2014 (2)2:107-121 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
pelanggan.  Posisi  kantor  CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh  terletak  di  Jalan  Yetro  Sinseng No.46 menghadap  ke jalan  raya dan dapat terlihat  dengan jelas.
Responsiveness (Ketanggapan)
Memberi  tanggapan  terhadap  keinginan  konsumen  dengan  kemauan  untuk  membantu melayani  dengan  segera  mungkin  merupakan  salah  satu  dimensi  yang  menjadi  kiat  beberapa perusahaan. Pada umumnya  perusahaan yang bagus sangat memperhatikan  bidang  ini.
Menurut  salah  satu  karyawan  CV.  Travel  Tulus  di  Muara Teweh, Saudara Alim, (15-05- 2014)  bahwa:
Kecepatan  dan  ketanggapan  dalam  melakukan  pelayanan  kepada  konsumen  itu  sangat penting  sekali  dan  itu  harus  kami  lakukan  dengan  sepenuh  hati.  Kebutuhan  konsumen/ pelanggan  itu  harus  diutamakan  dalam  hal  mendorong  tercapainya  kepuasan  pada  diri konsumen/  pelanggan.  Adanya  kepuasan  pada  diri  konsumen/  pelanggan  CV.  Travel Tulus  diharapkan  mereka  akan  loyal  terhadap  jasa  transportasi  yang  kami  berikan  dan pada akhirnya  mereka akan menginformasikan  kepada orang lain.
Selanjutnya,  berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  konsumen/  pelanggan  CV.  Travel tulus,  Saudara  Singgih  (29 Tahun),  (17-05-2014)  bahwa:
Karyawan  CV.  Travel  tulus  ada  yang  kurang  tanggap  dalam  melayani  konsumen/ pelanggan.  Saat  itu,  saya  sedang  melakukan  pengiriman  barang  ke  Palangka  Raya, tetapi barangnya  terselip  tidak  tau  kemana  dan ketika ditanyakan kepada pihak karyawan malah bersikap  tidak ramah dan cuek.
Sesuai  hasil  wawancara  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  CV.  Travel  Tulus  di  Muara Teweh  mengandalkan  kecepatan  dan  ketanggapan  dalam  melakukan  pelayanannya. Kebutuhan  pelanggan/  konsumen  selalu  dinomor  satukan  guna  mencapai  kepuasan,  sehingga meraka  akan  loyal  terhadap  CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh  apabila  akan  melakukan perjalanan  keberbagai  daerah.  Selain  itu,  diharapkan  mereka  akan  memberikan  informasi kepada  pihak-pihak  lain  untuk  turut  serta  dalam  menggunakan  jasa  transportasi  CV.  Travel Tulus  di  Muara  Teweh.  Namun,  pada  kenyataannya  terdapat  karyawan  yang  masih  belum memberikan  respon dengan  baik kepada konsumen/  pelanggan.

## Asurance (Jaminan dan Kepastian)
Pegawai  harus  berpengetahuan  luas,  sopan  dan  bisa  meyakinkan konsumen. Tampilannya harus  mengekspresikan  jaminan  bahwa  konsumen  merasa  aman  ditangani olehnya. Bagi front liner ini  merupakan  dimensi  yang  tidak  bisa  diabaikan.  Dengan  layanan  itu  konsumen  akan merasa  aman,  merasa  adanya  kepastian  bahwa  pilihannya  itu  merupakan  keputusan  yang tepat.
Menurut  salah  satu  karyawan  CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh,  Saudara  Adang Somantri,  (15-05-2014)  bahwa:
Kami  selaku  karyawan  harus  mempunyai  pengetahuan,  kesopan  santunan,  dan kemampuan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan/  konsumen  kepada perusahaan.  Untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  pelanggan/  konsumen  terhadap  CV. Travel  Tulus,  maka  kami  melakukan  komunikasi  kepada  konsumen  dengan  dengan  baik, menjamin  keamananannya,  dan bersikap  sopan santun.
Selanjutnya,  berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  konsumen/  pelanggan  CV.  Travel tulus,  Saudara  Andre (20 Tahun),   (17-05-2014)  bahwa:
Selama  Saya  menaiki  travel  CV.  Travel  Tulus  tidak  pernah  ada  masalah  dan  saya  juga cukup  puas  dengan  pelayanannya.  Karyawan  CV.  Travel  Tulus  juga  baik  dan  mudah
p-ISSN  2355-0236  e-ISSN 2684-6985   Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS),  Desember, 2014 (2)2:107-121 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
berkomunikasi  khususnya  untuk  sopirnya.  Mereka  juga  bersikap  sopan.  Jadi,  saya senang naik  travel ini.
Berdasarkan  hasil  wawancara  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  karyawan  CV.  Travel Tulus  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  konsumen/  pelanggan  selalu  berusaha menyakinkan  dan  menumbuhkan  rasa  kepercayaan  pelanggan/  konsumen.  Hal  ini  dapat dilakukan  oleh  karyawan  CV.  Travel  Tulus  dengan  cara  berkomunikasi  kepada  konsumen dengan dengan baik,  menjamin  keamananannya,  dan bersikap sopan santun.

## Empathy (Perhatian)
Dibidang  industri  jasa  sentuhan  individual  menempati  posisi  yang  strategis.  Bahkan dalam  dunia  penyedia  jasa  transportasi  terjadi  perlombaan  untuk  dapat  memberikan  layanan yang  unik  dan  personal.  Hal  ini  beriringan  dengan  tingkat  pendapatan  dan  pendidikan seseorang.  Semakin  tinggi  pendapatan  seseorang  biasanya  semakin  ingin  diperlakukan  khusus untuk  mencapai  tingkat  kepuasan  yang  maksimal,  dan  semakin  rendah  pendidikan  seseorang biasanya  lebih  susah  mencapai  tingkat  kepuasan  konsumen  yang  maksimal,  sehingga  perlu lebih  diperhatikan.
Bagi  penyedia  jasa  layanan  ini  diharapkan  mampu  memberikan  kesan  atau  Warna tersendiri  di  hati  konsumen.  Dan  akhirnya  konsumen  tidak  pindah  pada  pesaingnya,  serta kemungkinan  akan  melakukan  promosi  yang  baik  kepada  orang  lain  atau  rekannya.  Kelima dimensi  kualitas  pelayanan  ini  pada  dasarnya  identik  dengan  jenis  pelayanan  jasa  yang memberikan  kepuasan  kepada  para  konsumen.  kegiatan  lain  yang  dilakukan  oleh  CV.  Travel Tulus  di  Muara  Teweh  untuk  menarik  konsumen  adalah  dengan  memasang  iklan  atau promosi,  memberikan  harga promo  (pada saat-saat tertentu) dan sebagainya.
Hal  ini  sejalan  dengan  satu  salah  satu  karyawan  CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh  , Saudara Dwi Erlangga  bahwa:
Kami  selaku  karyawan    di  CV.  Travel  Tulus Muara Teweh harus peka terhadap keluhan atau  aduan  terhadap  kebutuhan  informasi  konsumen/  pelanggan.  Dalam  bersikap melayani  karyawan/  pelanggan  juga  harus  sopan  dan  ramah.  Dengan  demikian, diharapkan  mereka  para  konsumen  akan  puas  dan  merasa  diperhatikan,  serta  mendapat solusi  atas  keluhannya  tersebut.  Selain  itu,  pada  hari  besar  tertentu  CV.  Travel  Tulus Muara  Teweh  untuk  menarik  jumlah  pelanggan  juga  memberlakukan  promosi  atau pemasangan iklan  baik di  koran ataupun brosur,  dan spanduk.
Selanjutnya,  berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  konsumen/  pelanggan  CV.  Travel tulus,  Saudari  Ririn  (20 Tahun),   (17-05-2014)  bahwa:
Saya  sudah  lama  menjadi  pelanggan  travel  ini,  selama  ini  saya  tidak pernah ada masalah, baik  berkenaan  dengan  pelayanan  ataupun  hal-hal  lainnya.  Namun,  ada  pengalaman  dari teman  Saya  yang  ketika  itu  menumpangi  Travel  Tulus  ini.  Katanya,  dia  kecewa  dengan pelayanan  dari  kasir  di  CV.  Travel  tulus.  Masalahnya  sepele  saja,  ketika  itu  teman  Saya ingin  mencancel  tiketnya  untuk  dipindah  pada  hari  tertentu  dikarenakan  ada  kepentingan yang  mendadak,  tapi  ternyata  perhatian  dari  karyawannya  kurang  baik.  Kalau  untuk masalah  promosi,  memang  benar  CV.  Travel  Tulus  ketika  hari  besar  tertentu memberlakukan  promosi.  Pihak  CV.  Travel  Tulus  memotong  harga  tiket  Rp  10.000-Rp 20.000.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dari  salah  satu  karyawan  di  atas dapat disimpulkan bahwa karyawan  CV.  Travel  Tulus  di Muara Teweh sudah peka dalam melayani keluhan/ aduan dari pelanggan.  Dalam  melakukan  pelayanannyapun  mereka  juga  bersikap  sopan  dan  ramah.  Hal ini  dilakukan  supaya  para  konsumen/  pelanggan  tersebut  konsumen  akan  puas  dan  merasa
p-ISSN  2355-0236  e-ISSN 2684-6985   Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS),  Desember, 2014 (2)2:107-121 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
diperhatikan,  serta  mendapat  solusi  atas  keluhannya  tersebut.  Selain  kecepatan  dan ketanggapan  karyawan,  untuk  meningkatkan  jumlah  pelanggan  CV.  Travel  Tulus  Muara Teweh  memberlakukan  promosi  atau  pada  hari  besar  atau  hari-hari  tertentu  dan  pemasangan iklan.  Namun,  untuk  pelayanan  dan  perhatian  dari  karyawan  kepada  pelanggan  masih  belum semuanya sepenuh hati.

## Perkembangan Jumlah Pelanggan di CV. Travel Tulus
Kualitas  pelayanan  berfokus  kepada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  serta  ketepatan  penyampaianya  untuk  mengimbangi  harapan  konsumen/ pelanggan.  Dengan  demikian,  dapat  mendorong  kepuasan  konsumen/  pelanggan  dan  pada akhirnya  akan  loyal  dan  bahkan  akan  menginformasikan  kepada  orang  lain  atas pengalamannya.
Kualitas  pelayanan  berhasil  dibangun,  apabila  pelayanan  yang  diberikan  kepada pelanggan  mendapatkan  pengakuan  dari  pihak-pihak  yang  dilayani.  Pengakuan  terhadap keprimaan  sebuah  pelayanan,  bukan  datang  dari  aparatur  yang  memberikan  pelayanan, melainkan  datang  dari  pengguna  jasa  layanan.  Oleh  sebab  itu,  citra  kualitas  yang  baik bukanlah  berdasarkan  sudut  pandang  atau  persepsi  penyedia  jasa,  melainkan  berdasarkan sudut  pandang  atau  persepsi  pelanggan.  Pelangganlah  yang  mengkonsumsi  dan  menikmati jasa,  sehingga  merekalah  yang  seharusnya  menentukan  kualitas  pelayanan  umum.  Persepsi pelanggan  terhadap  kualitas  jasa  atau  pelayanan  merupakan  penilaian  menyeluruh  atas keunggulan  suatu pelayanan.
Hal  ini  sesuai  pendapat  dari  salah  satu  karyawan  CV.  Travel  Tulus,  saudari  Anggraeni Timbung,  (13-05-2014)  bahwa:
Jumlah  konsumen  CV.  Travel  Tulus  setiap  harinya  ±  6-15 orang dan menggunakan mobil 1-2.  Tetapi,  jika  hari  besar  tertentu  konsumen  akan  meningkat  hingga  mencapai  >  16 orang  lebih,  sehingga  membutuhkan  kendaraan  3-4  mobil.  Hari  biasa  atau hari besar CV. Travel  Tulus  selalu  berupaya  memaksimalkan  kualitas  pelayanan  dengan  mengedepankan kepuasan konsumen.
Jadi,  dapat  disimpulkan  bahwa  pada  hari  biasa  jumlah  konsumen  lebih sedikit dibandingkan  dengan  hari  besar.  Oleh  sebab  itu,  CV.  Travel  Tulus  selalu  berupaya memaksimalkan  kualitas  pelayanan  dengan  mengedepankan  kepuasan  konsumen.  Sehingga, antara  hari  biasa  atau  hari  besar  akan  selalu  ramai  oleh  pelanggan  yang  membutuhkan/ menggunakan  jasanya.

## Pembahasan Hasil Penelitian
CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh adalah  salah  satu  perusahaan  jasa  yang  bergerak dalam  pelayanan  orang-orang  yang  hendak  melakukan  perjalanan,  baik  secara  individu  atau kelompok.    Pelayanan  sederhana  yang  dilakukan  CV.  Travel  Tulus  Muara  Teweh  adalah  (1) produk  atau  jasa  yang  diberikan  berkualitas,  produk  ini  dapat  berupa  alat  transportasi,  yaitu mobil;  (2)  memberikan  akses  yang  mudah,  akses  ini  dapat  berupa  proses  pembelian  tiket dapat  melalui  telepon  dan  antar  jemput  sesuai  tujuanannya;  (3)  pelayanan  kepada  pelanggan yang  baik,  mereka  diperlakukan  dengan    hormat  dan  setiap  proses  transaksi  berjalan  dengan efesien dan lancar.
Untuk  dapat  memberikan  pelayanan  yang  maksimal  maka  diperlukan  suatu  perencanaan atau  strategi  dalam  hal  pelayanan,  maksudnya  adalah  memberikan  pengarahan  dan  petunjuk kepada  karyawan  yang  berhubungan  langsung  dengan  konsumen/  pelanggan.  Strategi pelayanan  adalah  betujuan  untuk mencegah kekecewaan pelanggan.  Strategi pelayanan di  CV. Travel  Tulus  Muara  Teweh  dalam  menjalankan  usaha jasanya antara lain: (1)  Merekrut orang yang  memiliki  skill  dan  ramah;  (2)  Berusaha  memberikan  perhatian  secara  individual;  (3)
p-ISSN  2355-0236  e-ISSN 2684-6985   Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS),  Desember, 2014 (2)2:107-121 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
Mengumpulkan  informasi;  (4)  Menentukan  tujuan  dan  kebijakan;  (5)Mendukung  para pegawai dan memberikan  insentif.
Strategi  pelayanan  di  CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh dalam  usaha  peningkatan pelayanan  kepada  konsumen  untuk  menambah  jumlah  pelanggan  adalah  fokus  kepada kepuasan  konsumen,  yaitu  dengan  berusaha  memenuhi  harapan  konsumen,  melangkah  lebih jauh  dari  dugaan  konsumen  dan  berbuat  sesuatu  yang  lebih  dari  pada  yang  diharapkan konsumen  sehingga  mereka  tenarik  untuk  kembali.  Langkah-langkah  yang  dilakukan CV.Travel  Tulus  di  Muara  Teweh  sebagai  usaha  untuk  memuaskan  konsumen  adalah mengacu pada lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu:

## 1. Reliability (Keandalan)
Salah  satu  hal  yang  sangat  penting  demi  kemajuan  suatu  usaha  adalah  pembentukan kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan,  memberikan  pelayanan  dengan  sungguh- sungguh  serta  berusaha  memuaskan  konsumen  akan  membantu  pembentukan  kepercayaan. Dengan  memberi  informasi  yang  apa  adanya  maka  akan  meyakinkan  pelanggan.  Untuk meningkatkan  jumlah  pelanggan  CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh  selalu  memberikan pelayanan  yang  terbaik  untuk  konsumennya/  pelanggan  guna  mendorong  kepuasannya. Dalam  melakukan  pelayanan  karyawan  CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh  selalu  berusaha memberikan  kemudahan  bagi  konsumen/  pelanggan,  selain  itu  bersikap  sopan,  ramah,  dan jujur.
2. Tangible (Bukti Fisik)
Penampilan  ﬁsik  karyawan  meliputi;  peralatan,  kenyamanan  ruang  pelayanan,  serta  letak dan posisi  kantor yang mudah  di jangkau.

## a. Penampilan Fisik Karyawan
Penampilan  yang  baik  dari  seorang  pagawai  akan  menciptakan  citra  baik  bagi  diri karyawan  itu  sendiri  juga  bagi  perusahaan.  Karena  penampilan yang menarik adalah salah satu  kunci  sukses  dalam  bekerja,  terutama  pekerjaan  yang  berhubungan  dengan  orang lain.  Orang  lain  yang  berinteraksi  akan  merasa  nyaman,  betah,dan  senang.  Penampilan diri  yang  baik,  di  samping  didukung  oleh  penampilan  luar,  juga  harus  timbul  dari  dalam diri  seseorang.  Kesehatan  tubuh  sangat  mempengaruhi  penampilan  seseorang  dalam bekerja.  Namun,  CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh  belum  ada  seragam  yang  diberikan kepada  karyawannya.  Tetapi,  himbauan  untuk  karyawan  tetap  harus  berpenampilan  rapi dan tidak  berlebihan  khususnya  untuk  karyawan perempuan.
b. Peralatan
CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh  dalam  pemenuhan  fasilitas  untuk    memberikan pelayanan  kepada  konsumen  dapat  lebih  cepat  dan  akurat,  maka  CV.  Travel  Tulus  di Muara  Teweh  melengkapinya  dengan  telephone/  Handphone.  Hal  ini  bertujuan  untuk memudahkan  para konsumen  dalam membeli  atau pemesanan tiket.
c. Kondisi Fisik Ruangan
CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh  pada  ruang  pelayanan  dilengkapi  dengan  fasilitas antara  lain;  ruang  tunggu,  meja,  kursi,  kipas  angin,  dan  televisi.  Adanya  fasilitas  ini diharapkan  dapat  memberikan  tercapainya  kepuasan  konsumen,  sehingga  para  konsumen tidak  merasa jenuh pada saat menunggu  jam keberangkatan.
d. Letak Kantor Yang Mudah Dijangkau (Strategis)
Letak  kantor  CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh  adalah  strategis  dan  mudah  untuk dijangkau  para  konsumen  atau  pelanggan.  Posisi  kantor  CV.  Travel  Tulus  di  Muara Teweh terletak di  Jalan Yetro Sinseng  menghadap  ke jalan  raya dan terlihat  dengan jelas.
p-ISSN  2355-0236  e-ISSN 2684-6985   Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS),  Desember, 2014 (2)2:107-121 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS

## 3. Responsiveness (Ketanggapan)
CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh  mengandalkan  kecepatan  dan  ketanggapan  dalam melakukan  pelayanannya.  Kebutuhan  pelanggan/  konsumen  selalu  dinomor  satukan  guna mencapai  kepuasan,  sehingga  meraka  akan  loyal  terhadap  CV. Travel Tulus di Muara Teweh apabila  akan  melakukan  perjalanan  keberbagai  daerah.  Selain  itu,  diharapkan  mereka  akan memberikan  informasi  kepada  pihak-pihak  lain  untuk  turut  serta  dalam  menggunakan  jasa transportasi  CV. Travel Tulus  di Muara Teweh.

## 4. Asurance (Jaminan dan Kepastian)
CV.  Travel  Tulus  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  konsumen/  pelanggan  selalu berusaha  menyakinkan  dan  menumbuhkan  rasa  kepercayaan  pelanggan/  konsumen.  Hal  ini dapat  dilakukan  oleh  karyawan  CV.  Travel  Tulus  dengan  cara  berkomunikasi  kepada konsumen  dengan dengan  baik,  menjamin  keamanannya,  dan bersikap  sopan santun.

## 5. Empathy (Perhatian)
Karyawan  CV. Travel Tulus di Muara Teweh sudah peka dalam melayani keluhan/ aduan dari  konsumen/  pelanggan.  Dalam  melakukan  pelayanannyapun  mereka  juga  bersikap  sopan dan  ramah.  Hal  ini  dilakukan  supaya  para  konsumen/  pelanggan/  konsumen  tersebut  akan puas  dan  merasa  diperhatikan,  serta  mendapat  solusi  atas  keluhannya  tersebut.  Selain kecepatan  dan  ketanggapan  karyawan,  untuk  meningkatkan  jumlah  pelanggan  CV.  Travel Tulus  Muara  Teweh  memberlakukan  promosi  atau  pada  hari  besar  atau hari-hari tertentu dan pemasangan iklan.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  tentang  analisis  kualitas  jasa  untuk meningkatkan  jumlah  pelanggan  pada  CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh,  maka kesimpulannya  adalah mengacu pada lima  dimensi  kualitas  jasa yaitu:
1. Reliability (Keandalan);  CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh  selalu  berusaha  memberikan kemudahan  bagi konsumen/  pelanggan,  selain  itu  bersikap sopan,  ramah, dan jujur.
2. Tangible (Bukti Fisik)  antara lain:
1) Penampilan  Fisik  Karyawan;  belum  tersedianya  seragam  kerja  untuk  seluruh karyawan, khususnya  karyawan bagian  tiket.
2) Peralatan;  CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh  melengkapinya  dengan  telepone/ Handphone.
3) Kenyamanan  Ruang  Pelayanan;  ruang  pelayanan  dilengkapi  dengan  fasilitas  antara lain;  ruang tunggu,  meja,  kursi,  kipas angin,  dan televisi.
4) Letak  Kantor;  Letak  kantor  CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh  sudah  strategis  dan mudah  untuk dijangkau  para konsumen  atau pelanggan.
3. Responsiveness (Ketanggapan);  CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh  mengandalkan kecepatan dan ketanggapan  dalam melakukan  pelayanannya.
4. Asurance (Jaminan  dan  Kepastian);  CV.  Travel  Tulus  dalam  memberikan  pelayanan kepada  konsumen/  pelanggan  selalu  berusaha  menyakinkan  dan  menumbuhkan  rasa kepercayaan pelanggan/  konsumen.
5. Empathy (Perhatian);  kepekaan  karyawan  CV.  Travel  Tulus  di  Muara  Teweh  dalam melayani  keluhan/  aduan  dari  konsumen/  pelanggan.  Dalam  melakukan  pelayanannyapun mereka  bersikap  sopan  dan  ramah.  Selain  itu,  memberlakukan  promosi  atau  pada  hari besar atau hari-hari  tertentu dan pemasangan  iklan.
p-ISSN  2355-0236  e-ISSN 2684-6985   Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS),  Desember, 2014 (2)2:107-121 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS

## Saran
Saran  yang  dapat  diajukan  berdasarkan  kesimpulan  di  atas  adalah:  1)  Sebaiknya  pemilik atau  pengelola  CV.  Travel  Tulus  melakukan  pengawasan  kepada  karyawannya,  sehingga meminimalkan  sikap  karyawan  dalam  melakukan  pelayanan  yang  kurang  sopan  dan  para sopir  travelnya  dalam  mengemudikan  mobil  atau  hal-hal  yang  dapat  mengganggu kenyamanan  konsumen/  pelanggan.  Pemilik  atau  pengelola  CV.  Travel  Tulus  juga  harus memperhatikan  penampilan  seluruh  karyawan  agar  memakai  baju  yang  rapi  dan  diharapkan untuk  menambah  jumlah  kursi  tunggu  bagi  pelanggan.  Selain  itu,  meminta  pelanggan  untuk menyampaikan  kritik  dan  sarannya  demi  usaha  peningkatan  pelayanannya.  2)  Saran  untuk karyawan  CV.  Travel  Tulus  dalam  melakukan  pelayanan  diharapkan  untuk  selalu  ramah kepada  pelanggan.  3)  Sebaiknya  sopir  lebih  mengutamakan  kenyamanan  pelanggan  dengan tidak  merokok  didalam    mobil  pada  saat  perjalanan  dan  juga  mengendarai  mobil  dengan kecepatan yang normal  serta mematuhi  rambu-rambu  lalu  lintas.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi.  2010. Prosedur  Penelitian  Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta
Basrowi, Suwandi.  2008. Memahami Penelitian Kualitatif . Jakarta: Rineka Cipta Djajasudarma,  T.F  (2006).  Metode  Linguistik: Ancangan  Metode  Penelitian  dan  Kajian . Jakarta: Balai  Pustaka
Ernawati,  Lili.  2005. Studi Perbandingan Usaha Meningkatkan Volume Penjualan Pada Tiga Perusahaan Angkutan Darat/Travel Di Kota Palangkaraya . Palangka Raya: UNPAR FKIP, UNPAR. 2007. Pedoman Penulisan Skripsi. Palangka Raya Heizer,  Jay.  Render,  Barry.  2006. Manajemen  Operasi .  Edisi  ketujuh.  Jakarta:  Salemba Empat
Kotler,  Philip.  Armstrong.  2004. Dasar-dasar Pemasaran . Edisi Satu. Jakarta:  PT. Indeks.
Kotler dan Amstrong,  2001. Prinsip-prinsip Pemasaran . Jakarta: Erlangga