## Komunikasi Bisnis Dalam Usaha Keluarga Etnis Tionghoa

## Shella, Wulan Purnama Sari
Shella.915150031@stu.untar.ac.id . wulanp@untar.ac.id

## Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara

## Abstract
The  purpose  of  this  research  is  to  examine  business  communication  conducted  in  Chinese ethnic family businesses and focus on building material shop business. The theory used in this research  is  the  business  communication  theory,  verbal  and  nonverbal  communication, effective business communication, and persuasive communication. This research is conducted with  a  qualitative  method  by  explaining  the  findings.  Methods  of  collecting  data  from  this research are interviews, observation, and documenting. Interviews and observations are done to 2 Chinese ethnic entrepreneurs who run a building material shop business. The result of this research shows that persuasive and effective business communication needs to be applied in business.

## Keywords: Business Communication, Family Business, Chinese Ethnic

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  meneliti  komunikasi  bisnis  yang  dilakukan  dalam  usaha keluarga etnis Tionghoa dan berfokus pada usaha toko bangunan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori komunikasi bisnis, komunikasi verbal dan nonverbal, komunikasi bisnis  yang  efektif,  dan  komunikasi  persuasif.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  metode kualitatif  dengan  menjelaskan  hasil  temuan.  Metode  pengumpulan  data  dari  penelitian  ini adalah wawancara, observasi, dan mendokumentasikan. Wawancara dan observasi dilakukan kepada 2 narasumber pengusaha etnis Tionghoa yang membuka usaha toko bangunan. Hasil dari  penelitian  ini  adalah  menjelaskan  bahwa  komunikasi  bisnis  yang  persuasif  dan  efektif perlu diterapkan dalam suatu usaha maupun bisnis.
Kata Kunci : Komunikasi Bisnis, Bisnis Keluarga, Etnis Tionghoa

## 1. Pendahuluan
Manusia  ntuk  pertama  kalinya  perusahaan  audit  asal  Amerika  Serikat, Price Waterhouse Cooper (PwC) melakukan survei mengenai bisnis keluarga di Indonesia. Dari hasil survei tersebut, lebih dari 95 persen perusahaan di Indonesia merupakan bisnis  keluarga.  PwC  mendefinisikan  bisnis  keluarga  sebagai  perusahaan  yang mayoritas  hak  suaranya  berada  di  tangan  pendiri  atau  orang  yang  mengakuisisi perusahaan, misalnya pasangan, orang tua, anak atau ahli waris. Setidaknya ada satu perwakilan keluarga yang terlibat di dalam manajemen atau administrasi perusahaan ( Agust Supriadi , 2014).
Merujuk pada penelitian yang dilakukan oleh Family Firm Institute untuk the Family Business Review (Hall, 2008), diketahui bahwa hanya 30% dari keseluruhan perusahaan  yang  dimiliki  oleh  keluarga  bisa  bertahan  pada  masa  transisi  antar generasi  pada  generasi  ke-dua,  sementara  itu  hanya  12%  mampu  bertahan  pada generasi ke-tiga dan hanya 3% saja yang mampu berkembang sampai pada generasi ke-empat dan seterusnya.
Melihat  dari  data  diatas,  banyak  perusahaan  di  Indonesia  yang  juga  sukses karena  peran  keluarga  para  pendirinya  bahkan  sampai  bertahan  ke  generasi berikutnya. Salah satu contohnya adalah Sampoerna, PT Indofood Sukses Makmur, dan PT Djarum. Perusahaan-perusahaan etnis keluarga Tionghoa  yang sudah lama berdiri  ini  terbukti  tangguh  karena  dapat  mengembangkan  dan  mempertahankan perusahaannya sampai sekarang.
Masyarakat  etnis  Tionghoa  terkenal  dengan  keahliannya  dalam  menjalankan sebuah  bisnis  meskipun  etnis  Tionghoa  di  Indonesia  ini  termasuk  kaum  minoritas menurut Sensus BPS di tahun 2010.
Pada masa sekarang, banyak sekali etnis Tionghoa yang membuka usaha bisnis keluarga di Indonesia. Salah satu contohnya adalah usaha toko bangunan Jaya Surya yang memiliki 4 saudara  yang membuka usaha toko  bangunan dalam 1 kota  yang sama. Tidak hanya itu, usaha toko bangunan Citra Agung juga telah mengembangkan usaha tersebut  sampai kepada generasi  kedua. Kedua usaha tersebut  telah  berjalan hampir 30 tahun lamanya.
Penelitian  terdahulu  yang  peneliti  jadikan  sebagai  acuan  dalam  menyusun penelitian ini adalah membahas tentang bagaimana teori komunikasi pemasaran dalam mempertahankan  loyalitas  pelanggan,  menelaah  bagaimana  sebuah  perusahaan melakukan regenerasi dengan konsep family business enterprise menjadi family owned business ,  dan  bagaimana  komunikasi  bisnis  yang  terjadi  sehingga  menghasilkan komunikasi yang baik antara pelanggan dan pengusaha.
Tujuan  penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  komunikasi  bisnis  yang terjadi dalam usaha keluarga etnis Tionghoa pada toko bangunan Jaya Surya dan toko bangunan Citra Agung.

## 2. Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kualitatif.  Menurut  Lexy  J. Moleong, penelitian kualitatif adalah penelitian yang menelaah peristiwa yang dialami oleh sebuah subjek seperti perilaku, persepsi, motivasi, tindakan secara holistic dengan metode deskripsi dalam bentuk kata dan bahasa (Moleong,2017).
Menurut  Gunawan  dalam  buku  Metode  Penelitian  Kualitatif,  studi  kasus adalah penelitian yang menempatkan sesuatu atau objek yang diteliti sebagai “kasus”. Penelitian studi kasus  memusatkan diri secara intensi pada satu  objek tertentu  yang mempelajarinya  sebagai  suatu  kasus.  Subjek  penelitian  dalam  studi  kasus  ini  dapat berupa individu, kelompok, institusi atau masyarakat (Gunawan, 2014).
Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah wawancara,  observasi  dan  dokumen  sebagai  pelengkap  dari  penggunaan  metode wawancara dan observasi.
Dalam  penelitian  ini,  subyek  peneliti  yang  akan  penulis  jadikan  sebagai narasumber adalah pengusaha yang memiliki latar belakang keturunan Etnis Tionghoa yaitu pemilik usaha toko bangunan Jaya Surya dan pemilik usaha toko bangunan Citra Agung.  Sedangkan  obyek  yang  akan  diteliti  oleh  penulis  adalah  komunikasi  bisnis yang terjadi dalam usaha toko bangunan Jaya Surya dan usaha toko bangunan Citra Agung.
3. Hasil Temuan dan Diskusi
Gambar 1. Toko Bangunan Jaya Surya
Gambar 2. Toko Bangunan Citra Agung
Komunikasi  bisnis  yang  diteliti  memiliki  pengertian  bahwa  komunikasi bisnis adalah komunikasi yang digunakan dalam dunia bisnis yang mencakup berbagai macam  bentuk  komunikasi  baik  secara  verbal  maupun  nonverbal  untuk  menncapai tujuan  tertentu.  Hal  ini  sesuai  dengan  komunikasi  bisnis  yang  terjadi  pada  toko bangunan Jaya Surya dan toko bangunan Citra Agung.
Toko  bangunan  Jaya  Surya  melakukan  komunikasi  bisnis  yang  bertujuan untuk memperkenalkan produk yang mereka jual sehingga menciptakan kesepakatan kerja  sama  yang  dapat  menghasilkan  keuntungan  untuk  kedua  belah  pihak.  Toko bangunan Jaya Surya selalu menginformasikan hal yang jujur mengenai produk yang dijualnya.  Karena  menurut  Bapak  Rudiyanto  dan  Ibu  Liscorianti,  kejujuran  adalah sesuatu yang paling penting dalam hal berbisnis. Dan dari kejujuran itulah kita akan mendapatkan kepercayaan dari para pelanggan.
Usaha toko bangunan Citra Agung juga melakukan komunikasi bisnis yang sama  seperti  toko  bangunan  Jaya  Surya.  Menurut  Pak  Tanzil,  prinsip  utama  dalam suatu bisnis adalah kejujuran. Pak Tanzil mengatakan, bahwa dalam usaha memang harus  untung  tetapi  tidak  boleh  sampai  membohongi  pelanggan  apalagi  mengenai masalah kualitas suatu produk yang dijual.
Setelah  menginformasikan,  biasanya  Bapak  Rudiyanto  dan  Ibu  Liscorianti akan  mempersuasi  pelanggan  bahwa  barang  di  tokonya  terjamin  kualitasnya  dan pengiriman pasti cepat. Pak Tanzil pun melakukan proses persuasi setelah memberikan informasi kepada para pelanggannya mengenai produk yang dijual di tokonya.
Toko bangunan Jaya Surya juga memiliki prinsip harus terus maju dan tidak boleh ada  yang dirugikan. Hal ini sesuai dengan apa  yang dikatakan oleh Purwanto pada buku Komunikasi Bisnis mengenai tujuan dari suatu komunikasi bisnis. Untuk mendapatkan  hasil  yang  menguntungkan  untuk  kedua  pihak,  setiap  pihak  perlu memahami prinsip win-win solution. Hal ini pun sejalan dengan apa yang dilakukan oleh Pak Tanzil dalam menjalankan usahanya. Menurutnya, prinsip win-win solution itu sangat diperlukan sekali dalam setiap bisnis.
Tujuan  ketiga  dalam  komunikasi  bisnis  adalah  melakukan  kolaborasi  atau kerja sama bisnis antara seseorang dengan orang lain. Hal tersebut telah dilakukan oleh toko bangunan Jaya Surya dengan sesama rekan saudara maupun toko bangunan yang ada di sekitar toko bangunan Jaya Surya tersebut. Kerja sama yang dilakukan oleh toko bangunan Jaya Surya  adalah dengan memberikan target  pesanan kepada pelanggan. Toko  bangunan  Citra  Agung  juga  melakukan  kolaborasi  ataupun  kerjasama  kepada orang lain untuk terus mempertahankan hubungan yang baik.
Terkadang  proses  komunikasi  yang  telah  dilakukan  tidak  berjalan  dengan efektif  karena  tidak  mencapai  hasil  yang  baik.  Untuk  dapat  melakukan  komunikasi yang efektif diperlukan beberapa persyaratan seperti yang dikatakan oleh Purwanto, yaitu  persepsi,  ketepatan,  kredibilitas,  pengendalian,  dan  keharmonisan/keserasian. Dan hal ini telah dibuktikan oleh kedua usaha toko bangunan ini bahwa mereka telah menjalankan syarat tersebut untuk menjalankan komunikasi bisnis yang efektif.
Seorang  komunikator  yang  cerdas  harus  dapat  memprediksi  apakah  pesan- pesan  yang  akan  sampaikannya  dapat  diterima  oleh  komunikan  atau  tidak.  Dalam berkomunikasi dengan pelanggan, biasanya bapak Rudiyanto dan ibu Liscorianti pasti memilih  kata-kata  yang  ringan  dan  sederhana  untuk  berkomunikasi  supaya  dapat dimengerti  oleh  pelanggan  dengan  jelas.  Bila  bertemu  dengan  pelanggan  yang  latar budayanya  sama,  biasanya  bapak  rudiyanto  dan  ibu  liscorianti  pasti  akan menggunakan  bahasa  khek.  Dengan  itu,  membuat  pelanggan  akan  lebih  merasa nyaman.
Berbeda  dengan  toko  bangunan  Jaya  Surya,  karena  toko  bangunan  Citra Agung  terletak  di  daerah  kompleks,  biasanya  yang  datang  pasti  orang-orang  etnis Tionghoa. Sama seperti bapak Rudiyanto dan ibu Liscorianti, pak Tanzil pun memilih bahasa  yang  sederhana  agar  tidak  terjadi  kesalahpahaman  dalam  proses  jual  beli barang tersebut. Bahasa yang digunakan apabila beliau mendapatkan pelanggan yang sama  latar  belakangnya  adalah  bahasa  hokkian.  Tapi  apabila  beliau  mendapatkan pelanggan berbeda latar belakang budayanya, pastinya pak Tanzil akan menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan sederhana.
Bapak Rudiyanto dan Pak Tanzil pun sering mendapatkan beberapa pelanggan yang tidak terlalu mengerti tentang bahan-bahan bangunan tersebut, sehingga bahasa yang  mereka  gunakan  harus  sederhana  agar  tidak  terjadi  salah  persepsi  yang  akan menimbulkan  komplain  kedepannya.  Cara  ini  dilakukan  oleh  Bapak  Rudiyanto  dan Pak Tanzil agar tidak terjadi miscommunications saat melakukan proses komunikasi. Cara toko bangunan Jaya Surya mendapatkan kepercayaan dari para pelanggan adalah dengan tidak menunda proses pengiriman barang yang sudah dibeli. Berbeda dengan toko bangunan Jaya Surya, cara agar toko bangunan Citra Agung mendapatkan
kepercayaan dari para pelanggan adalah dengan mempertahankan kualitas dan tidak boleh berbohong kepada pelanggan, dan terus berusaha memberikan yang terbaik.
Dalam berkomunikasi, audiens akan  memberikan suatu  reaksi  atau tanggapan terhadap  pesan  yang  disampaikan.  Reaksi  mereka  dapat  membuat  komunikator tertawa,  menangis,  bertindak,  mengubah  pikiran,  atau  lemah  lembut.  Hal  ini ditentukan  oleh  intensitas  reaksi  yang  dilontarkan audiens terhadap  apa  yang disampaikan oleh komunikator. Sebaliknya, reaksi audiens bergantung pada berhasil atau tidaknya komunikator mengendalikan audiens nya saat melakukan komunikasi.
Cara toko  bangunan Jaya Surya meresponi suatu  tanggapan  yang kurang  baik adalah  dengan  mencari  solusinya  bersama-sama.  Dalam  hal  ini,  menurut  Ibu Liscorianti,  diskusi  itu  sangat  penting  ketika  mendapatkan  suatu  komplain  dari pelanggan. Begitu juga dengan Pak Tanzil. Menurutnya, bila mendapatkan komplain, beliau  akan  mengajak  diskusi  pelanggan  tersebut,  lalu  mencari  solusi  ataupun  jalan tengahnya supaya kedua belah pihak sama-sama mendapatkan yang baik.
Toko bangunan Jaya Surya selalu memanfaatkan keadaan dan kesempatan untuk dapat menjaga hubungan yang baik antar pelanggan, yaitu pada saat hari raya besar. Cara  seperti  ini  dilakukan  agar  pelanggan  merasa  diperhatikan  dan  dapat  saling menjaga hubungan yang baik. Sama seperti toko bangunan Jaya Surya, toko bangunan Citra  Agung  juga  memanfaatkan  hari  raya  besar  sebagai  bentuk  untuk  menjalin hubungan  yang  lebih  erat  kepada  setiap  pelanggannya  apalagi  yang  selalu  menjadi langganan.
Toko  bangunan  Jaya  Surya  dan  toko  bangunan  Citra  Agung  sama-sama  lebih memilih  menggunakan  komunikasi  verbal.  Karena  menurut  mereka,  komunikasi verbal  merupakan  komunikasi  yang  mudah,  sederhana,  ringan  dan  pasti  mudah dimengerti oleh orang lain, dan tidak akan terjadi miss komunikasi. Karena, pelanggan yang  datang  tidak  semuanya  mengerti  tentang  bahan  bangunan,  sehingga,  apabila menggunakan  bahasa  yang  rumit  ataupun  gerak  tubuh  yang  susah  dimengerti,  akan menimbulkan masalah seperti kesalahan membeli suatu produk ataupun barang. Mengenai arti nama toko, kedua arti nama toko tersebut tidak memiliki filosofi ataupun  pengertian  yang  khusus.  Pada  toko  bangunan  Citra  Agung,  nama  Citra tersebut diambil dari daerah bangunan tersebut dibangun, Citra Garden. Menurut pak Tanzil, nama Citra Agung tercipta agar mudah diingat oleh para pelanggan yang selalu berkunjung  ke  toko  bangunan  Citra  Agung.  Sedangkan  pada  toko  bangunan  Jaya Surya,  menurut  ibu  Liscorianti,  orang-orang  sekitar  lebih  mengenal  toko  tersebut dengan  sebutan  “toko  pak  Rudi”,  dikarenakan  toko  Jaya  Surya  merupakan  toko bangunan pertama yang dibangun didaerah Peta Barat, dan sudah berjalan selama 32 tahun akhirnya membuat warga sekitarnya mengenal toko tersebut dengan sebutan itu.

## 4. Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas,  kesimpulan  yang  dapat  disimpulkan adalah: Komunikasi bisnis yang dilakukan oleh toko bangunan Jaya Surya dan toko bangunan  Citra  Agung  adalah  komunikasi  bisnis  yang  efektif  karena  telah menjalankan beberapa indikator, yaitu persepsi, ketepatan, kredibilitas, pengendalian, dan  keharmonisan  dengan  para  pelanggan.  Dengan  dilakukannya  persyaratan  ini, membuat toko bangunan Jaya Surya dan toko bangunan Citra Agung terus dipercaya oleh para pelanggan dan mendapatkan kepercayaan dari para pelanggan.
Kedua,  Toko  bangunan  Jaya  Surya  dan  toko  bangunan  Citra  Agung  telah menjalankan  komunikasi  bisnis  yang  baik  dan  efektif,  karena  sudah  menjalankan tujuan  komunikasi  bisnis  yaitu,  informasi (informing), melakukan  persuasi (persuading) dan  melakukan  kolaborasi (collaborating) dengan  pelanggan.  Dengan melakukan tujuan komunikasi bisnis tersebut, membuat toko bangunan Jaya Surya dan toko  bangunan  Citra  Agung  tidak  hanya  sekedar  mendapat  kepercayaan  dari  para pelanggan,  tapi  juga  mendapatkan  kepercayaan  dari  toko  bangunan  lainnya  karena terjalinnya hubungan yang baik antara kedua belah pihak yang saling menguntungkan.

## 5. Ucapan Terima Kasih
Peneliti  mengucapkan  terima  kasih  kepada  seluruh  informan  yang  telah membantu  penulis  dalam  menyusun  penelitian  ini.  Tak  hanya  kepada  seluruh informan,  kepada  seluruh  dosen  dan  staf  Fakultas  Ilmu  Komunikasi  Tarumanagara yang juga telah memberikan waktu dan ilmunya kepada penulis.

## 6. Daftar Pustaka
Darmawan,  Adi.  (2016). Studi  Komunikasi  Bisnis  Tiga  Pengusaha  Etnis  Tionghoa Dalam Berkomunikasi Dengan Pelanggan.
Gunawan,  Imam.  (2014). Metode  Penelitian  Kualitatif:  Teori  dan  Praktik .  Jakarta: Bumi Aksara.
Hagemaru.  (2015,  Juni  25). Belajar  Berdagang  dari  Etnis  Tionghoa .  Februari  16, 2019. Kompasiana database. https://www.kompasiana.com/hagemaru_j/550d7a92a33311cd1c2e3c84/bel ajar-berdagang-dari-etnis-tionghoa
Kusniadji,  Suherman.  (2017).  Kegiatan  Komunikasi  Pemasaran  PT.  Daya  Karya
Hutama Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan.
Moleong,  Lexy.  J.  (2017). Metodologi  Penelitian  Kualitatif .  Bandung:  PT  Remaja Rosdakarya.
Purwanto, Djoko. (2006). Komunikasi Bisnis Edisi Ketiga . Jakarta: Erlangga.
Supriadi, Agust. (2014, Desember 2). PwC: 95 Persen Perusahaan Indonesia Adalah
Bisnis Keluarga . Februari 16, 2019. Cnnindonesia database. https://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20141202100356-92-15176/pwc-
95-persen-perusahaan-indonesia-adalah-bisnis-keluarga