Published by Jurusan Pendidikan Ekonomi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang, Indonesia
Vol. 4 No. 4, 2021 Page 496-511

## Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penerima Layanan Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Agam
Monica Seles 1 , Armiati 2
Jurusan Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Padang selesmonica102@gmail.com 1 , armiati@fe.unp.ac.id 2
Abstract: The  purpose  of  this  research  is  to  determine  the  effect  of  service quality  on  the  satisfaction  of  service  recipients  in  the  population  and  civil registration services of religious districts. The quality of this service is measured using five dimensions, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and  empathy.  The  research  sample  was  100  service  recipients  using  the Wibisono  formula  taken  using  accidental  sampling  technique.  The  data collection  technique  is  by  using  a  questionnaire.  The  research  instrument  test used  validity  and  reliability  tests.  At  the  data  analysis  stage,  descriptive analysis  and  inductive  analysis  were  carried  out.  Inductive  analysis,  namely normality  test,  multicollinearity  test,  heteroscedasticity  test,  and  multiple regression  analysis.  Hypothesis  testing  used  the  F  test,  t  test,  and  test  the coefficient  of  determination  (R2).  The results  showed that the five  variables of service  quality  simultaneously  affect  the  satisfaction  of  service  recipients,  and the msost influential variable is assurance.
Keywords : tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy,  and  service recipient satisfaction
This is an open access article distributed under the Creative Commons 4.0 Attribution License, which permits unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited. ©2021 by author.

## PENDAHULUAN
Kepuasan  sudah  menjadi  hal  utama  yang  selalu  diperhatikan  oleh  konsumen  ketika mengkonsumsi  sebuah  produk  ataupun  jasa.  Baik  organisasi  yang  bersifat  bisnis  maupun organisasi  yang  bersifat  non-bisnis,  selalu  mencanangkan  kepuasan  pelanggan  sebagai  tujuan utamanya.  Sebegitu  pentingnya  kepuasan  dalam  penggunaan  sebuah  produk  ataupun  jasa. Kepuasan  konsumen  dapat  dilihat  dari  pendapat  atau  penilaian  konsumen  terhadap  kinerja produk atau jasa guna memenuhi harapan konsumen, dengan adanya kualitas pelayanan yang baik,  maka  secara  otomatis  akan  tercipta  kepuasan  bagi  pelanggan  (Dewi,  2019;  Hanifa,  2019; Tambunan,  2016).  Puas  atau  tidak  puasnya  konsumen  terhadap  suatu  produk  atau  jasa, menentukan  bagaimana  kualitas  produk  atau  jasa  tersebut.  Tidak  terkecuali  pada jasa/pelayanan umum ataupun pelayanan publik, kepuasan dari si penerima layanan dijadikan tolak ukur bagaiamana kualitas pelayanan yang diberikan.
Menurut Kotler, Phillip (2009:138-139) kepuasan yaitu perasaan senang ataupun kecewa seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  baik  itu  produk
atau  jasa  terhadap  harapan  mereka.  Sedangkan  menurut  Tjiptono  (2012:13)  kepuasan merupakan  tingkat  perasaan  sesorang  stelah  membandingkan  kinerja  yang  ia  persepsikan dengan  harapannya.  Seseorang  akan  merasa  puas  apabila  kinerja  yang  mereka  rasakan  lebih atau  sama  dengan  apa  yang  mereka  harapkan,  demikian  sebaliknya.  Dengan  demikian  dapat dikatakan  jika  pada  lingkup  pelayanan  publik,  kepuasan  penerima  layanan  tersebut  adalah kondisi dimana penerima layanan mendapatkan apa yang mereka harapkan sama dengan atau lebih dari kinerja yang mereka rasakan.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Agam atau biasa disebut Dukcapil Kab.  Agam  merupakan  kantor/instansi  pemerintah  yang  bertugas  dalam  pelayanan  publik, khususnya  yaitu  pada  jasa  pelayanan  administrasi  kependudukan.  Sesuai  dengan  yang terdapat  pada  Undang-Undang  Nomor  23  Tahun  2006  Tentang  Administrasi  Kependudukan, bahwa  bidang  kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  merupakan  salah  satu  urusan  wajib Pemerintah Provinsi dan Pemerintah Kabupaten/Kota. Dalam menjalankan tugasnya di bidang pelayanan  tersebut,  Dukcapil  Kab.  Agam  diharapkan  mampu  memberikan  pelayanan  yang berkualitas  terhadap  penerima  layanan  demi  terciptanya  kepuasan  oleh  penerima  layanan  di Dukcapil Kab. Agam.
Berdasarkan  data  dari  30  orang  penerima  layanan  terkait  kepuasan  terhadap  layanan yang diterima di Dukcapil Kab. Agam dibawah ini
Tabel  1.  Data  Awal  Kepuasan  Penerima  Layanan  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil Kabupaten Agam
No Pernyataan Ya Tidak ∑ % ∑ % 1. Saya merasa puas dengan sikap pegawai Dukcapil Kabupaten Agam 12 40% 18 60% 2. Saya merasa bahwa pelayanan yang diberikan oleh Dukcapil Kabupaten Agam sudah sesuai dengan pelayanan yang saya harapkan 13 43,33% 17 56,66% 3. Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki pegawai Dukcapil Kabupaten Agam 14 46,66% 16 53,33% 4. Pelayanan yang diberikan oleh pegawai Dukcapil Kabupaten Agam lebih baik dibandingkan dengan pelayanan di Dukcapil Kabupaten/Kota lainnya 16 53,33% 14 46,66% 5. Seluruh pelayanan yang diberikan oleh Dukcapil Kabupaten Agam sudah memuaskan 11 36,66% 19 63,33% Rata-rata 44% 56%
Sumber: Olahan Data Primer, 2020
Dari tabel 1 diatas, dapat diketahui rata-rata persentase terbesar terletak pada pernyataan “Tidak”. Dengan demikian dapat diindikasikan bahwa penerima layanan masih merasa belum puas  dengan  jasa/pelayanan  yang  diberikan  oleh  Dukcapil  Kab.  Agam.  Sebagai  instansi pemerintah  di  bidang  pelayanan  publik,  Dukcapil  Kab.  Agam  hendaknya  mampu memperhatikan kepuasan penerima layanan.
Banyak  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  penerima  layanan.  Zeithaml  dan  Bitner dalam  Lupiyoadi  (2013:192)  menyebutkan  bahwa  faktor  utama  penentu  kepuasan  pelanggan
adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa/layanan yang diberikan. Selanjutnya, Irawan dalam Wardi (2016:148) juga menyebutkan bahwa terdapat empat faktor utama (drivers) yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  atau  pengguna  jasa  salah  satunya  yaitu  kualitas  layanan (service quality). Tjiptono (2008:153) juga mengungkapkan  bahwa pelayanan yang  berkualitas jika dikelola dengan tepat, maka akan berkontribusi positif terhadap terwujudnya loyalitas dan kepuasan  pelanggan.  Foster  (2016)  juga  mengungkapkan  bahwa  memberikan  kualitas pelayanan yang baik dapat memuaskan konsumen. Dengan demikian dapat diketahui kualitas layanan merupakan faktor yang sangat memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan penerima layanan. Jasa menurut Barrows (2012) adalah kemampuan untuk menyediakan bantuan sesuai dengan cara tertentu. Lovelock (2010) juga mendefinisikan jasa sebagai aktivitas ekonomi yang ditawarkan kepada pihak lain yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu dan dikemas dalam suatu  bentuk  kegiatan  yang  akan  memberikan  dampak  pada  penerima,  objek,  maupun  aset- aset lain yang menjadi tanggung jawab dari pembeli.
Parasuraman,  dkk  (Tjiptono,  2011:199)  menyatakan  bahwa  ada  lima  dimensi  kualitas pelayanan yang dipakai dalam menilai kualitas pelayanan, yaitu: a) Bukti Fisik (tangibles) yaitu layanan yang berkaitan langsung dengan kondisi fisik yang bisa dilihat dan dirasakan langsung oleh penerima layanan, b) Kehandalan (reliability) adalah kemampuan pemberi layanan untuk membantu  memberikan  layanan  dalam  menyelesaikan  kesulitan  penerima  layanan,  c)  Daya Tanggap  (responsiveness)  adalah  kesediaan  para  pemberi  layanan  untuk  membantu  dan memberikan  layanan  dengan  segera  dan  cepat,  d)  Jaminan  (assurance)  yaitu  mencakup pengetahuan, kompetensi, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pemberi layanan, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan, e) Empati (empathy)  yaitu perhatian secara individu yang diberikan oleh pemberi layanan yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi  yang  baik,  perhatian  pribadi,  memberikan  pelayanan  yang  sama,  memahami kebutuhan para penerima layanan, serta menunjukkan sikap atau perilaku yang sopan. Dalam penelitian  ini,  kelima  dimensi  tersbut  dijadikan  sebagai  variabel  bebas  dalam  penelitian  ini, dimana:  a)  Bukti  Fisik  (tangibles)  (X1),  b)  Kehandalan  (reliability)  (X2),  c)  Daya  Tanggap (responsiveness) (X3), d) Jaminan (assurance) (X4) dan e) Empati (empathy) (X5). Berikut data mengenai kualitas pelayanan di Dukcapil Kab.Agam.
Tabel  2.  Data  Awal  Kualitas  Pelayanan  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten Agam
No Pernyataan Ya Tidak ∑ % ∑ % 1. Dukcapil Kabupaten Agam memiliki kursi tunggu yang memadai dengan jumlah tamu 10 33,33% 20 66,66% 2. Informasi yang diberikan oleh Dukcapil Agam terkait persyaratan yang dibutuhkan dalam pembuatan dokumen kependudukan sudah jelas 12 40% 18 60% 3. Pegawai disiplin terkait jam pelayanan 10 33,33% 20 66,66% 4. Pegawai tanggap dalam melayani penerima layanan 16 53,33% 14 46,66% 5. Pelayanan yang diberikan Dukcapil Kabupaten 13 43,33% 17 56,66%
Agam sudah adil atau tidak membeda-bedakan penerima layanan 6. Ketepatan waktu dalam pembuatan dokumen kependudukan sudah sesuai dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan 18 60% 12 40% 7. Pegawai bersikap ramah terhadap penerima layanan 11 36,66% 19 63,33% 8. Pegawai tidak pernah melakukan kesalahan dalam pembuatan dokumen kependudukan 17 56,66% 13 43,33% 9. Pegawai bersikap menghargai penerima layanan 16 53,33% 14 46,66% 10. Pegawai membantu penerima layanan yang kebingungan dalam proses pelayanan 13 43,33% 17 56,66% Rata-rata 45,33% 54,67%
Sumber: Olahan Data Primer, 2020
Dari  tabel  kualitas  pelayanan  tersebut,  dapat  diketahui  bahwa  rata-rata  persentase terbesar  terletak  pada  posisi  jawaban  “Tidak”  yaitu  sebesar  54,67%.  Kondisi  ini mengindikasikan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  terdapat  pada  Dukcapil  Kab.  Agam  masih belum  maksimal.  Pelayanan  yang  berkualitas  ini  bisa  menyebabkan  ketidakpuasan  dari penerima layana di Dukcapil Kab. Agam.
Beberapa penelitian terdahulu juga telah dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  penerima  layanan.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Waru  (2020) menunjukkan  bahwa  pelayanana  yang  berkualitas  akan  berakibat  terhadap  meningkatnya kepuasan  dari  penerima  layanan,  sedangkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Permana  &  Jaya (2018)  menemukan  bahwa  penerima  layanan  akan  merasa  semakin  puas  apabila  kualitas pelayanan yang diberikan semakin baik.
Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini,  yaitu:  1)  Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan  yaitu  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati  secara  bersama- sama  terhadap  kepuasan  penerima  layanan  di  Dukcapil  Kab.  Agam,  2)  Untuk  mengetahui pengaruh bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan penerima layanan di Dukcapil Kab. Agam, 3)  Untuk  mengetahui  pengaruh  kehandalan  (reliability)  terhadap  kepuasan  penerima  layanan di  Dukcapil  Kab.  Agam,  4)  Untuk  mengetahui  pengaruh  daya  tanggap  (responsiveness) terhadap kepuasan penerima layanan di Dukcapil Kab. Agam, 5) Untuk mengetahui pengaruh jaminan  (assurance)  terhadap  kepuasan  penerima  layanan  di  Dukcapil  Kab.  Agam,  6)  Untuk mengetahui  pengaruh  empati  (empathy)  terhadap  kepuasan  penerima  layanan  di  Dukcapil Kab. Agam.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian kausatif. Menurut Emzir  (2010:119)  penelitian  kausatif  adalah  penyelidikan  empiris  yang  sistematis  di  mana peneliti  tidak  mengendalikan  variabel  bebas  secara  langsung  karena  variabel  tersebut  pada dasarnya  tidak  dapat  dimanipulasi.  Populasi  penelitian  ini  adalah  penerima  layanan  di Dukcapil  Kab.  Agam.  Sampel  penelitian  yang  digunakan  sebanyak  100  penerima  layanan
dengan  menggunakan  rumus  Wibisono  yang  diambil  menggunakan  teknik  accidental sampling. Menurut Sugiyono (2013) accidental sampling adalah mengambil responden sebagai sampel berdasarkan siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti, dan orang yang ditemui  cocok  dijadikan  sebagai  sebagai  sumber  data.  Jenis  data  adalah  data  primer.  Teknik pengumpulan data yaitu dengan menggunakan kuesioner yang disusun dengan menggunakan skala  likert  yang  skor  nya  1-5.  Sebelum  dilakukan  penelitan,  terlebih  dahulu  dilakukan  uji instrument penelitian dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisa data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis induktif. Pada analisis induktif terdapat uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heterokedastisitas, dan analisis berganda. Uji hipotesis menggunakan uji F, uji t, dan uji koefisien determinasi (R2).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Prasyarat Analisis Asumsi Klasik
Sebelum melihat pengaruh bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) terhadap kepuasan penerima layanan (Y), terlebih dahulu dilakukan uji asumsi  sebagai  syarat  utama  sebelum  melakukan  uji  hipotesis  koefisien  regresi  secara  parsial maupun  simultan  terhadap  persamaan  regresi.  Adapun  uji  asumsi  yang  dilakukan  yaitu,  uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heterokedastisitas.
Uji normalitas digunakan untuk mengukur tingkat kenormalan distribusi data yang telah diperoleh  dari  penyebaran  angket.  Data  yang  baik  adalah  data  yang  memiliki  pola  distribusi normal,  dimana  pola  distribusi  tersebut  tidak  melenceng  ke  kiri  ataupun  ke  kanan.  Uji normalitas ini dapat dilihat dengan menggunakan teknik kolmogrov-smirnov, dengan kriteria alpha  (α)  ≥  0,05.  Berdasarkan  uji  normalitas  yang  telah  dilakukan,  diperoleh  nilai signifikansinya  sebesar  0,200  ≥  0,05,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  nilai  residualnya berdistribusi normal.
Uji  multikolinearitas  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  terdapat  korelasi  antara sesama  variabel  bebas  (multikolinearitas).  Jika  terdeteksi  terdapat  multikolinearitas,  maka dieliminasi  atau  dikeluarkan  dari  analisis  regresi  berganda.  Untuk  mengetahui  adanya multikolinearitas dapat dilihat pada besaran nilai Variabel Inflasion Faktor (VIF) dan tolerance. Kriteria  nilai  VIF  <  10.  Setelah  dilakukan  pengujian  multikolinearitas,  maka  didapat  nilai  VIF untuk kelima variabel bebas yaitu, variabel (X1) yaitu 2,543 < 10, (X2) 4,918 < 10, (X3) 2,357 < 10, (X4)  2,818  <  10,  (X5)  5,958  <  10.  Dari  hasil  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  tidak  terdapat masalah multikolinearitas.
Uji  heterokedastisitas  digunakan  untuk  melihat  varian  residual  dari  suatu  pengamatan yang tidak sama untuk melihat ada tidaknya gejala heterokedastisitas pada suatu model. Model dikatakan  terkena  heterokedastisitas  jika  nilai  koefisien  sperman  mempunyai  korelasi  yang signifikan  <  0,05  dan  apabila  signifikan ˃ 0,05  berarti  terbebas  dari  heterokedastisitas  (Idris, 2010:91). Dari hasil uji yang telah dilakukan, maka diperoleh nilai sig ˃ 0,05 yaitu (X1) 0,560 ˃
0,05,  (X2)  0,395 ˃ 0,05,  (X3)  0,334 ˃ 0,05,  (X4)  0,144 ˃ 0,05,  (X5)  0,403 ˃ 0,05.  Jadi  dapat disimpulkan bahwa varian residual pada model regresi ini terbebas dari heterokedastisitas.

## Analisis Regresi Berganda
Penelitian ini menganalisis pengaruh dari variabel bebas yaitu bukti fisik (tangibles) (X1), kehandalan  (reliability)  (X2),  daya  tanggap  (responsiveness)  (X3),  jaminan  (assuarance)  (X4), dan  empati  (empathy)  (X5)  terhadap  variabel  terikat  yaitu  kepuasan  penerima  layanan  (Y). Peneliti  telah  melakukan  uji  analisis  regresi  berganda,  hasil  uji  analisis  bisa  dilihat  pada  tabel berikut:

## Tabel 3. Analisis Regresi Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 9.840 1.813 5.428 .000 Bukti Fisik .130 .062 .137 2.112 .037 Kehandalan .180 .071 .229 2.545 .013 Daya Tanggap .235 .103 .142 2.284 .025 Jaminan .307 .087 .242 3.548 .001 Empati .266 .094 .281 2.837 .006
Sumber: Olahan Data Primer, 2020
Berdasarkan  hasil  uji  analisis  regresi  berganda  tersebut,  dapat  ditentukan  persamaan sebagai berikut:
Y = 𝑎 + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 + e Y = 9,840 + 0,130 X1 + 0,180 X2 + 0,235 X3 + 0,307 X4 + 0,266 X5 + e Makna  dari  persamaan  tersebut  adalah  (1)  Nilai  konstanta  9,840  menunjukkan  bahwa tanpa adanya pengaruh bukti fisik (tangibles) (X1), kehandalan (reliability) (X2), daya tanggap (responsiveness)  (X3),  jaminan  (assuarance)  (X4),  dan  empati  (empathy)  (X5)  maka  kepuasan penerima layanan (Y) mencapai 9,840 (2)  Variabel bukti fisik (tangibles) (X1) memiliki koefisien regresi  positif  sebesar  0,130,  artinya  apabila  terdapat  peningkatan  sebesar  satu  satuan  pada bukti fisik, maka kepuasan penerima layanan (Y) akan meningkat sebesar 0,130 dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap (3) Variabel kehandalan (reliability) (X2) memiliki koefisien regresi positif  sebesar  0,180,  artinya  apabila  terdapat  peningkatan  sebesar  satu  satuan  pada kehandalan,  maka  kepuasan  penerima  layanan  (Y)  akan  meningkat  sebesar  0,180  dengan asumsi  variabel  bebas  lainnya  tetap  (4)  Variabel  daya  tanggap  (responsiveness)  (X3)  memiliki koefisien regresi positif sebesar 0,235, artinya apabila terdapat peningkatan sebesar satu satuan pada  daya  tanggap,  maka  kepuasan  penerima  layanan  (Y)  akan  meningkat  sebesar  0,235 dengan  asumsi  variabel  bebas  lainnya  tetap  (5)  Variabel  jaminan  (assuarance)  (X4)  memiliki koefisien regresi positif sebesar 0,307, artinya apabila terdapat peningkatan sebesar satu satuan pada  jaminan,  maka  kepuasan  penerima  layanan  (Y)  akan  meningkat  sebesar  0,307  dengan asumsi  variabel  bebas  lainnya  tetap  (6)  Variabel  empati  (empathy)  (X5)  memiliki  koefisien regresi  positif  sebesar  0,266,  artinya  apabila  terdapat  peningkatan  sebesar  satu  satuan  pada empati,  maka  kepuasan  penerima  layanan  (Y)  akan  meningkat  sebesar  0,266  dengan  asumsi variabel bebas lainnya tetap.

## Uji F
Uji F dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  variabel  bebas yaitu  bukti fisik, kehandalan, daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati  secara  bersama-sama  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  variabel  terikat  yaitu  kepuasan  penerima  layanan.  Setelah  dilakukan  uji  F  maka didapat nilai signifikan, yang dapat dilihat pada tabel berikut:

## Tabel 4. Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 3823.062 5 764.612  102.699 .000 b Residual 699.848 94 7.445 Total 4522.910 99
Sumber: Olahan Data Primer, 2020
Berdasarkan  hasil  uji  F  diatas,  maka  diketahui  nilai  sig  0,000  <  α  =0,005  hal  ini menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima, ini berarti bahwa hipotesis pertama diterima. Artinya  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati  secara  bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penerima layanan di Dukcapil Kab. Agam.

## Uji t
Uji  t  dilakukan  untuk  menguji  pengaruh  secara  parsial  dari  variabel  independen terhadap  variabel  dependen.  Untuk  melihat  pengaruh  variabel  independen  (X)  terhadap variabel  dependen  (Y)  pada  penelitian  ini  dapat  diketahui  dengan  cara  melihat  tingkat signifikansi α 0,05. Jika tingkat signifikansi < α berarti H1 diterima dan H0 ditolak., jika tingkat signifikan ˃ α berarti H1 ditolak dan H0 diterima. Berikut hasil uji T yang telah dilakukan:
Tabel 5. Uji t
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 9.840 1.813 5.428 .000 Bukti Fisik .130 .062 .137 2.112 .037 Kehandalan .180 .071 .229 2.545 .013 Daya Tanggap .235 .103 .142 2.284 .025 Jaminan .307 .087 .242 3.548 .001 Empati .266 .094 .281 2.837 .006
Sumber : Olahan Data Primer, 2020
Dari  analisis  tabel  tersebut  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  independen  secara parsial terhadap variabel dependen yaitu sebagai berikut: (1) Hipotesis kedua dalam penelitian ini yaitu bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penerima layanan. Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa hipotesis kedua diterima, karena nilai signifikannya kecil dari  α  yaitu  0,037  <  0,05.  Maka  H0  ditolak,  dan  H1  diterima.  (2)  Hipotesis  ketiga  dalam
penelitian ini yaitu kehandalan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan penerima layanan. Berdasarkan  tebel  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  hipotesis  ketiga  diterima,  karena  nilai signifikannya  kecil  dari  α yaitu  0,013  < 0,05.  Maka  H0  ditolak,  dan  H1  diterima.  (3)  Hipotesis keempat  dalam  penelitian  ini  yaitu  daya  tanggap  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan penerima  layanan.  Berdasarkan  tabel  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  hipotesis  keempat diterima,  karena  nilai  signifikannya  kecil  dari  α  yaitu  0,025  <  0,05.  Maka  H0  ditolak,  dan  H1 diterima.  (4)  Hipotesis  kelima  dalam  penelitian  ini  yaitu  jaminan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  penerima  layanan.  Berdasarkan  tabel  tersebut  dapat  diketahui  bahwa hipotesis  kelima  diterima,  karena  nilai  signifikannya  kecil  dari  α  yaitu  0,001  <  0,05.  Maka  H0 ditolak, dan H1 diterima. (5) Hipotesis keenam dalam penelitian ini yaitu empati berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  penerima  layanan.  Berdasarkan    tabel  tersebut  dapat  diketahui bahwa  hipotesis  keenam  diterima,  karena  nilai  signifikannya  kecil  dari  α  yaitu  0,006  <  0,05. Maka H0 ditolak, dan H1 diterima.

## Koefisien Determinasi (R2 )
Koefisien  determinasi  dilakukan  untuk  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model  dalam menerangkan variabel dependen. Berikut tabel koefisien determinasi (R2):

## Tabel 6. Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .919 a .845 .837 2.729
Sumber : Olahan Data Primer, 2020
Berdasarkan  tabel  tersebut  dapat  dilihat  bahwa  nilai  Adjusted  R  Square  adalah  sebesar 0,837. Hal ini menunjukkan bahwa besar kontribusi dari keseluruhan variabel independen yaitu bukti  fisik  (X1),  kehandalan  (X2),  daya  tanggap  (X3),  jaminan  (X4),  dan  empati  (X5)  terhadap kepuasan  penerima  layanan  (Y)  yaitu  sebesar  83,7%,  sedangkan  sisanya  sebesar  16,3% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak peneliti teliti pada penelitian ini.

## PEMBAHASAN
Pengaruh  Bukti  Fisik  (Tangibles),  Kehandalan  (Reliability),  Daya  Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy) Terhadap Kepuasan Penerima  Layanan  (Y)  Di  Dinas  Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten Agam
Berdasarkan  uji  hipotesis  yang  telah  dilakukan,  ditemukan  bahwa  Bukti  Fisik (Tangibles),  Kehandalan  (Reliability),  Daya  Tanggap  (Responsiveness),  Jaminan  (Assurance), Empati  (Empathy)  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  penerima layanan di Dukcapil Kab. Agam. Hal ini sesuai dengan yang dinyatakn oleh Tjiptono (2014:282) bahwa dalam  pemasaran jasa/pelayanan  terdapat lima dimensi yang perlu diperhatikan demi
terciptanya kepuasan penerima layanan yaitu  bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Melalui analisis tingkat capaian responden yang telah dilakukan, dari seluruh indikator Bukti  Fisik,  Kehandalan,  Daya  Tanggap,  Jaminan,  dan  Empati  memperlihatkan  rata-rata  TCR pada  kategori  baik,  sehingga  dapat  mempengaruhi  kepuasan  penerima  layanan  di  Dukcapil Agam. Sesuai dengan pendapat Zeithmal dan Bitner dalam Lupiyoadi (2011:192) menyebutkan bahwa  faktor  utama  penentu  kepuasan  penerima  layanan  adalah  persepsi  pengguna  layanan terhadap  kualitas  layanan.  Senada  dengan  itu,  hal  ini  juga  terdapat  pada  Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2000 Tentang Pembangunan Nasional (Propenas) mengenai pelayanan publik, bahwa pelayanan yang berkualitas mempunyai artian hubungan yang dinamis antara pemberi layanan  dan  penerima  layanan  sehingga  terciptanya  kepuasan  antara  keduanya.  Ini  berarti kepuasan penerima layanan tidak terlepas dari bagaimana kualitas layanan yang diterima.
Hasil penelitian ini selaras dengan penelitian sebelumnya,  hasilnya  menegaskan  bahwa kelima  variabel  yaitu  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  penerima  layanan  (Burcak,  2014;  Karim  & Chowdhury, 2014; Prentice & Kadan, 2019).  Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang  dilakukan  oleh  (Edy,  2020;  Safitri,  2014)  yang  menyimpulkan  bahwa  kualitas  layanan yaitu  Bukti  Fisik,  Kehandalan,  Daya  Tanggap,  Jaminan,  dan  Empati  dapat  mempengaruhi kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan.
Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  kelima  variabel  yang  telah  dijelaskan  yaitu  Bukti  Fisik (Tangibles),  Kehandalan  (Reliability),  Daya  Tanggap  (Responsiveness),  Jaminan  (Assurance), dan  Empati  (Empathy)  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  penerima  layanan  di Dukcapil Kab. Agam.

## Pengaruh Bukti  Fisik  (Tangibles)  Terhadap  Kepuasan  Penerima  Layanan  Di  Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Agam
Berdasarkan uji hipotesis yang telah dilakukan, ditemukan bahwa bukti fisik (tangibles) berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  layanan  di  Dukcapil  Kab.  Agam.  Bukti  fisik memiliki  koefisien  yang  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  penerima  layanan.  Ini menunjukkan  semakin  baik  bukti  fisik,  maka  akan  semakin  puas  penerima  layanan  akan layanan yang diterima.
Berdasarkan  analisis tingkat capaian responden yang telah dilakukan, dari keseluruhan indikator  bukti  fisik  (tangibles)  yaitu  fasilitas  fisik  kantor  dan  penampilan  pegawai  dalam melayani pengguna layanan memperlihatkan bahwa rata-rata TCR dari keseluruhan indikator berada  pada  kategori  baik,  ini  artinya  Dukcapil  Agam  sudah  memberikan  pelayanan  berupa bukti fisik yang baik.
Pelayanan  yang  baik  harus  memiliki  unsur-unsur  yang  baik  pula,  misalnya  seperti fasilitas  fisik  kantor,  sehingga  akan  menimbulkan  rasa  puas  oleh  penerima  layanan. Sebagaimana pendapat yang dikemukakan oleh Kasmir (2006:34) bahwa pelayanan  yang  baik memilki  unsur-unsur  salah  satunya  yaitu  tersedianya  sarana  dan  prasarana  yang  baik,  yang akan  berujung  pada  kepuasan  penerima  layanan.  Sebagaimana  yang  telah  diatur  dalam prinsip-prinsip  penyelenggaraan  pelayanan  publik  pada  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pelayanan Publik, bahwa kenyamanan dalam
lingkungan  pelayanan  harus  tertib,  teratur,  disediakan  ruang  tunggu  yang  nyaman,  bersih, rapih,  lingkungan  yang  indah  dan  sehat,  serta  dilengkapi  dengan  fasilitas  pendukung pelayanan  seperti  kursi  tunggu  yang  memadai,  parkir,  toilet,  dan  lainnya.  Apabila  penyedia layanan tidak memberikan fasiltas fisik yang  memadai terhadap penerima layanan, tentu saja akan  menimbulkan  ketidak  puasan  oleh  penerima  layanan.  Instansi  penyedia  layanan  harus mampu  memperhatikan  kondisi  fisik  kantor  pelayanan  karna  ini  menyangkut  kenyamanan penerima layanan, dimana penerima layanan bisa saja merasa tidak puas apabila kondisi fisik kantor pelayanan tidak sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Sebagaimana pendapat yang dikemukakan oleh Alma (2016:286) bahwa penyebab timbulnya perasaan atau sikap tidak puas terhadap suatu layanan adalah suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang.
Hasil penelitian ini selaras dengan penelitian yang dilakukan oleh Permana & Jaya (2018) yang  menyatakan  bahwa  bukti  fisik  menjadi  salah  satu  faktor  yang  berpengaruh  terhadap kepuasan  penerima  layanan.  Semakin  baik  bukti  fisik  yang  diberikan  oleh  penyedia  layanan, maka  akan  semakin  puas  penerima  layanan  terhadap  layanan  yang  diterima.  Begitu  juga dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Bandu  (2013)  menunjukkan  adanya  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  bukti  fisik  terhadap  kepuasan  pengguna  layanan.  Artinya  semakin meningkat  bukti  fisik  yang  diberikan  oleh  penyedia  layanan,  maka  akan  semakin  puas penerima  layanan,  begitu  pula  sebaliknya,  semakin  buruk  bukti  fisik  yang  diberikan  oleh penyedia  layanan,  maka  akan  semakin  berkurang  kepuasan  penerima  layanan.  Berdasarkan hasil penelitian ditemukan, dapat diketahui bahwa bukti fisik (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan penerima layanan di Dukcapil Kab. Agam.

## Pengaruh Kehandalan (Reliability) Terhadap Kepuasan Penerima Layanan Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Agam
Berdasarkan  uji  hipotesis  yang  telah  dilakukan,  ditemukan  bahwa  kehandalan (reliability)  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  penerima  layanan  di  Dukcapil  Agam. Kehandalan  (reliability)  memiliki  koefisien  yang  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan penerima layanan. Ini menunjukkan semakin kehandalan, maka akan semakin puas penerima layanan akan layanan yang diterima.
Melalui  analisis  tingkat  capaian  responden  yang  telah  dilakukan,  dari  keseluruhan indikator kehandalan (reliability) memperlihatkan bahwa rata-rata TCR dari seluruh indikator berada  pada  kategori  baik.  Namun  belum  semua  penerima  layanan  di  Dukcapil  Agam merasakan  hal  yang  sama,  masih  terdapat  beberapa  penerima  layanan  yang  yang  merasa bahwa kehandalan (reliability) yang diberikan oleh Dukcapil Agam belum maksimal.
Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Hotima (2018)  yang  menyatakan  bahwa  kehandalan  (reliability)  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan  masyarakat sebagai penerima layanan. Ini berarti, semakin baik kehandalan yang dimiliki oleh penyelenggara layanan, maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang didapatkan oleh penerima layanan. Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Safitri  (2014)  yang  menunjukkan  bahwa  kehandalan  (reliability)  dapat  mempengaruhi kepuasan  masyarakat  sebagai  penerima  layanan.  Hal  tersebut  membuktikan  bahwa  dengan memilki kehandalan (reliability) yang  baik, akan  meningkatkan kepuasan masyarakat  sebagai
penerima layanan. Penerima  layanan akan merasa senang apabila dilayani oleh pegawai yang handal di bidangnya, sehingga akan membuat penerima layanan menjadi puas.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan,  dapat  diketahui  bahwa  kehandalan (reliability)  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  penerima  layanan  di  Dukcapil  Kab. Agam. Dengan adanya kehandalan (reliability) yang baik, penerima layanan di Dukcapil Agam dapat semakin puas terhadap layanan yang diterima.

## Pengaruh  Daya  Tanggap  (Responsiveness)  Terhadap  Kepuasan  Penerima  Layanan Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Agam
Berdasarkan  uji  hipotesis  yang  telah  dilakukan,  diketahui  bahwa  Daya  Tanggap (Responsiveness)  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  penerima  layanan  di  Dukcapil Kab.  Agam,  ini  berarti  daya  tanggap  menentukan  kepuasan  penerima  layanan.  Daya  tanggap mempunyai  koefisien  yang  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  penerima  layanan,  ini berarti  jika  daya  tanggap  (responsiveness)  meningkat,  maka  kepuasan  penerima  layanan  juga akan meningkat.
Berdasarkan  analisis  tingkat  capaian  responden  yang  dilakukan,  dari  keseluruhan indikator  daya  tanggap  memperlihatkan  bahwa  rata-rata  TCR  pada  keseluruhan  indikator berada  pada  kategori  baik,  ini  artinya  daya  tanggap  (responsiveness)  yang  terdapat  pada Dukcapil Agam sudah baik. Namun belum semua penerima layanan merasakan hal yang sama, masih  terdapat  beberapa  penerima  layanan  yang  yang  merasa  bahwa  daya  tanggap (responsiveness) yang diberikan oleh Dukcapil Agam belum maksimal, dimana masih terdapat penerima layanan yang merasa bahwa pegawai Dukcapil Agam masih belum maksimal dalam memberikan  pelayanan  yang  cepat.  Sebagaimana  yang  diungkapkan  oleh  Kasmir  (2006:34) bahwa pelayanan yang baik harus memiliki unsur salah satunya yaitu mampu melayani secara cepat.
Menurut  Tjiptono  (2008:135)  daya  tanggap  berkenaan  dengan  kemampuan  pegawai untuk  membantu  penerima  layanan  dan  merespon  permintaan  penerima  layanan,  serta menginformasikan  kapan  saja  akan  diberikan  dan  kemudian  memberikan  jasa  secara  cepat, apabila  pegawai  cepat  tanggap  dalam  melayani  penerima  layanan,  maka  penerima  layanan akan  merasa  puas  terhadap  layanan  yang  diterima.  Dengan  demikian  semakin  baiknya  daya tanggap yang diberikan oleh pegawai Dukcapil Agam, maka secara otomatis penerima layanan akan merasa puas. Sesuai dengan pendapat Zeithmal dan  Bitner dalam Lupiyoadi (2011:1192) menyebutkan  bahwa  faktor  utama  penentu  kepuasan  penerima  layanan  adalah  persepsi pengguna  layanan  terhadap  kualitas  layanan.  Dimana  kualitas  layanan  ini  dapat  diukur dengan lima dimensi yaitu salah satunya yaitu daya tanggap (responsiveness).
Penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Waru  (2020)  yang menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  daya  tanggap (responsiveness)  terhadap  kepuasan  masyarakat.  Artinya  semakin  meningkat  daya  tanggap (responsiveness)  maka  masyarakat  akan  semakin  puas  terhadap  layanan  yang  diterima.  Hasil penelitian ini juga senada dengan penelitian yang dilakukan oleh Putra (2015) bahwa semakin meningkat  daya  tanggap  (responsiveness)  maka  akan  semakin  puas  penerima  layanan terhadap layanan yang diterima.
Dari  penelitian  yang  telah  dilakukan,  dapat  disimpulkan  bahwa  daya  tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan penerima layanan di Dukcapil Kab. Agam.

## Pengaruh  Jaminan  (Assurance)  Terhadap  Kepuasan  Penerima  Layanan  Di  Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Agam
Berdasarkan analisis uji hipotesis yang dilakukan, ditemukan bahwa jaminan (assurance) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penerima layanan di Dukcapil Kab. Agam. Jaminan (assurance) memilki koefisien positif terhadap kepuasan penerima layanan, ini berarti semakin baik  jaminan  yang  terdapat  di  Dukcapil  Agam,  maka  akan  semakin  puas  pula  penerima layanan terhadap layanan yang diterima.
Melalui analisis tingkat capaian responden yang telah dilakukan, dari seluruh indikator jaminan  (assurance)  menunjukkan  bahwa  rata-rata  TCR  dari  keseluruhan  indikator  berada pada  kategori  baik.,  ini  artinya  Dukcapil  Agam  sudah  memberikan  jaminan  (assurance)  yang baik  dalam  proses  layanan  administrasi  kependudukan.  Namun  belum  semua  penerima layanan  merasakan  hal  yang  sama,  masih  terdapat  beberapa  penerima  layanan  yang  merasa bahwa  jaminan  (assurance)  yang  diberikan  oleh  Dukcapil  Agam  belum  maksimal.  Sebagai pihak  penyelenggara  pelayanan  publik,  penyelenggara  pelayanan  publik  hendaknya  mampu memperhatikan  jaminan  keamanan  lingkungan  layanan  administrasi  kependudukan, sebagaimana  yang  telah  diatur  pada  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara Nomor  63  Tahun  2003  Tentang  Pelayanan  Publik,  bahwasanya  pemberi  layanan  harus memberikan  rasa  aman  pada  pihak  penerima  layanan  dalam  proses  penyelenggaraan pelayanan.  Senada  dengan  itu,  Kurniawan  dalam  Sadad  &  Nainggolan  (2015)  juga mengungkapkan bahwa terdapat beberapa komponen standar pelayanan publik, salah satunya yaitu jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hotima  (2018)  yang menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  jaminan  (assurance) terhadap kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan. Artinya semakin meningkat jaminan (assurance) yang diberikan, maka akan semakin meningkat juga kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan. Selanjutnya hal ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Safitri (2014)  yang  menemukan  bahwa  jaminan  (assurance)  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan. Penerima layanan akan semakin puas apabila jaminan (assurance) semakin baik.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  ditemukan,  dapat  diketahui  bahwa  jaminan (assurance)  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  penerima  layanan  di  Dukcapil  Kab. Agam.  Dengan adanya jaminan (assurance) yang  baik, penerima layanan dapat semakin puas terhadap layanan yang diterima.

## Pengaruh  Empati  (Empathy)  Terhadap  Kepuasan  Penerima  Layanan  Di  Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Agam
Berdasarkan  uji  hipotesis  yang  dilakukan,  ditemukan  bahwa  empati  (empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penerima layanan di Dukcapil Kab. Agam. Empati memiliki  koefisien  positif  terhadap  kepuasan  penerima  layanan  di  Dukcapil  Kab.  Agam.  Ini
berarti  semakin  baik  empati  yang  diberikan  oleh  Dukcapil  Agam,  maka  akan  semakin  puas penerima layanan terhdap layanan yang diterima.
Melalui  tingkat  capaian  responden  yang  telah  dilakukan,  dari  seluruh  indikator  empati (empathy) menunjukkan bahwa rata-rata TCR dari keseluruhan indikator berada pada kategori baik, ini artinya Dukcapil Agam sudah memberikan empati (empathy) yang baik dalam proses layanan  administrasi  kependudukan.  Pada  variabel  empati  terdapat  indikator  salah  satunya yaitu  pegawai  melayani  dengan  adil.  Sebagai  penyelenggara  pelayanan  publik,  Dukcapil diharapkan  mampu  memberikan  pelayanan  yang  adil  terhadap  semua  penerima  layanan, karena  semua  penerima  layanan  memilki  hak  yang  sama  terhadap  pelayanan  yang  diterima. Hal  ini  sesuai  dengan  yang  diungkapkan  oleh  Sedarmayanti  (2010)  bahwa  terdapat  beberapa kriteria  untuk  dijadikan  pedoman  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  baik  salah satunya yaitu keadilan. Keadilan dalam pelayanan publik merupakan salah satu hal yang vital, karena  menyangkut  perasaan  kecewa  yang  dirasakan  penerima  layanan  yang  akan  berujung terhadap  ketidakpuasan  oleh  penerima  layanan.  Empati  juga  tidak  terlepas  dari  kesopanan penyedia  layanan.  Hal  ini  juga  sesuai  dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh  H.A.S  (2014:197- 200)  bahwa  terdapat  4  persyaratan  pokok  yang  harus  dipenuhi  pihak  pemberi  layanan  agar pihak  penerima  layanan  dapat  merasa  puas,  diantaranya  yaitu  tingkah  laku  sopan  dan keramah tamahan. Semakin besar empati (empathy) yang dimiliki oleh pemberi layanan, akan membuat  pelayanan  menjadi  semakin  berkualitas,  dengan  demikian  tentunya  penerima layanan  akan  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diterima.  Irawan  dalam  Wardi  (2016:148) juga  mengungkapkan  bahwa  faktor  pendorong  utama  kepuasan  pengguna  jasa/layanan  salah satunya  yaitu  kualitas  layanan  (service  quality).  Dimana  kualitas  layanan  ini  dapat  diukur dengan lima dimensi yaitu salah satunya yaitu empati (empathy).
Penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian  Permana  &  Jaya  (2018)  dan  Waru  (2020)  yang menemukan  bahwa  empati  (empathy)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan. Ini berarti bahwa semakin baik empati (empathy) yang diberikan oleh pemberi layanan, maka akan semakin puas penerima layanan terhadap layanan yag  diterima.  Penelitian  ini  juga  selaras  oleh  penelitian  Aga  &  Safakli  (2007)  bahwa  semakin baik  empati  (empathy)  yang  diberikan,  maka  akan  semakin  puas  masyarakat  terhadap pelayanan yang diterima, begitu pula sebaliknya.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  ditemukan,  ditemukan  bahwa  variabel  empati (empathy)  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  penerima  layanan  di  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Agam.

## SIMPULAN
Berdasarkan  pembahasan  dan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  tentang  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  penerima  layanan  di  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Agam  maka  dapat  disimpulkan  beberapa  hal  sebagai  berikut:  (1) Kualitas pelayanan yang terdiri Bukti Fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness),  Jaminan  (Assurance)  dan  Empati  (Empathy)  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan penerima layanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Agam.  Artinya  jika  pihak  Dukcapil  Agam  meningkatkan  semua  aspek  kualitas  pelayanan secara  bersama-sama,  maka  hal  ini  dapat  meningkatkan  kepuasan  penerima  layanan  di
Dukcapil  Kab.  Agam.  (2)  Bukti  Fisik  (Tangibles)  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan penerima  layanan  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Agam.  Dapat diartikan  bahwa  wujud  bukti  fisik  merupakan  hal  penting  sebagai  ukuran  dalam  kualitas pelayanan.  Dengan  bukti  fisik  yang  baik,  maka  harapan  penerima  layanan  akan  meningkat pula.  (3)  Variabel  Kehandalan  (Reliability)  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan penerima  layanan  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Agam.  Ini menunjukkan bahwa pelayanan Dukcapil Agam pada dimensi kehandalan perlu ditingkatkan lagi  agar  penerima  layanan  merasa  bahwa  pegawai  Dukcapil  Agam  dapat  dihandalkan.  (4) Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penerima layanan  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Agam.  Hal  ini  dapat diartikan  apabila  terjadi  peningkatan  terhadap  variabel  ketanggapan  (Responsiveness) ditingkatkan, maka tingkat kepuasan penerima layanan akan meningkat. (5) Variabel Jaminan (Assurance)  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  penerima  layanan  di  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Agam.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  apabila variabel  jaminan  (assurance)  ditingkatkan,  maka  tingkat  kepuasan  penerima  layanan  akan meningkat.  Jaminan  (Assurance)  menjadi  hal  penting  pada  pelayanan  Dukcapil  Agam  karena memiliki  koefisien  yang  paling  tinggi  diantara  variabel  lainnya,  sehingga  variabel  Jaminan (Assurace)  menjadi  variabel  yang  paling  dominan  memberi  pengaruh  terhadap  kepuasan penerima layanan. Pihak Dukcapil diharapkan bisa mementingkan aspek jaminan (assurance), yang  bertujuan  agar  kepuasan  penerima  layanan  dapat  lebih  terjaga.  (6)  Variabel  Empati (Empathy)  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  penerima  layanan  di  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Agam. Hal ini dapat diartikan bahwa apabila variabel  empati  (empathy)  pada  Dukcapil  Agam  ditingkatkan,  maka  tingkat  kepuasan penerima layanan di Dukcapil Kab. Agam akan meningkat pula.

## DAFTAR PUSTAKA
Aga,  M.,  &  Safakli,  O.  V.  (2007).  An  empirical  investigation  of  service  quality  and  customer satisfaction  in  professional  accounting  firms:  Evidence  from  North  Cyprus. Problems  and Perspectives in Management , 5 , Iss. 3 , 84–98. Alma, B. (2016). Manajemen Pemasaran dan Jasa . Alfabeta.
Bandu,  M.  Y.  (2013).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  PT.
PLN  (Persero)  Rayon  Makassar  Barat. Skripsi.  Fakultas  Ilmu  Sosial  Dan  Ilmu  Politik. Universitas Hasanuddin. Makassar . Barrows, C. W., Powers, T., & Reynolds, D. (2012). Introduction to the hospitality industry. (Issue Ed. 8). John Wiley & Sons, Inc.
Burcak, T. (2014). The Effect Of Service Quality on Customer Satisfaction: A Research on Hotel Business. International Journal of Education and Research , 2 , No. 1 .
Dewi, K. I. L., Yulianthini, N. N., & Telagawathi, N. L. W. S. (2019). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pengguna  BPJS  Kesehatan  di  Kota  Singaraja. Bisma: Jurnal Manajemen , 5 (2), 82–92.
Edy,  I.  T.,  Badriyah,  N.,  Khilil,  M.  U.,  &  Iskandar,  I.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Dan  Kinerja Pelayanan  KTP  Elektronik  Terhadap  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lamongan. Jurnal Sains Sosio Humaniora ,
4 (2), 937–941.
Emzir. (2010). Metodologi Penelitian Pendidikan Kuantitatif dan Kualitatif . Rajawali Pers.
Foster,  B.  (2016).  The  Effect  of  Price  and  Service  Quality  on  Customer  Satisfaction  in  Mutiara Hotel Bandung. Journal of Marketing , 3 , No. 1 . H.A.S, M. (2014). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia . Bumi Aksara.
Hanifa,  G.,  Sentosa,  S.  U.,  &  Armiati,  A.  (2019).  Pengaruh  Persepsi  Tentang  Sarana  Prasarana Perkuliahan  Dan  Pelayanan  Administrasi  Akademik  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa (Studi  Pada  Mahasiswa  Jurusan  Pendidikan  Ekonomi  Fakultas  Ekonomi  Universitas Negeri Padang). Jurnal Ecogen , 1 (4). https://doi.org/10.24036/jmpe.v1i4.5663 Hotima,  S.  H.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Pemerintahan  Desa  Terhadap  Tingkat Kepuasan  Masyarakat  Dalam  Pembuatan  Kartu  Keluarga  Di  Kecamatan  Ambulu Kabupaten Jember. Majalah Ilmiah Dian Ilmu , 12 (2).
Karim,  R.,  &  Chowdhury,  T.  (2014).  Customer  satisfaction  on  service  quality  in  private commercial banking sector in Bangladesh. British Journal of Marketing Studies , 2 (2), 1–11. Kasmir. (2006). Manajemen Perbankan . Kencana Prenada Media Grup.
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63  Tahun  2003  Tentang Pelayanan Publik.
Kotler, Phillip,  dan K. (2009). Manajemen Pemasaran . Kencana Prenada Media Grup.
Lovelock,  C.,  Wirtz,  J.,  &  Mussry,  J.  (2010).  Pemasaran  Jasa:  Manusia,  Teknologi,  Strategi Perspektif  Indonesia,  Jilid  1. Alih  Bahasa:  Dian  Wulandari,  Devri  Barnadi  Putera.  Jakarta:
Erlangga.(Edisi Ketujuh) . Lupiyoadi, R. (2011). Manajemen Pemasaran . Salemba Empat. Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetisi . Salemba Empat.
Permana,  I.,  &  Jaya,  T.  M.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Administrasi  Terhadap Kepuasan  Masyarakat  Di  Kantor  Kuwu  Desa  Tegalsari  Kecamatan  Plered  Kabupaten Cirebon. Syntax Literate; Jurnal Ilmiah Indonesia , 3 (11), 75–91.
Prentice, C., & Kadan, M.  (2019). The role of airport service  quality in  airport and destination choice. Journal of Retailing and Consumer Services , 47 , 40–48.
Putra, D. G. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi pada Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Blitar). Jurnal  Administrasi  Publik , 3 (12), 2118–2122.
Sadad, A., & Nainggolan, M. P. (2015). Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Pembuatan Akta  Kelahiran  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Deli  Serdang .  Riau University.
Safitri,  N.  N.  M.  (2014). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Publik  Terhadap  Kepuasan  Masyarakat  Pada Dinas  Kependudukan  dan  Pencacatan  Sipil  Kota  Semarang .  Skripsi.  Semarang:  Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro ….
Sedarmayanti. (2010). Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja (2nd ed.). Mandar Maju. Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Dan R&D . Alfabeta.
Tambunan,  A.  P.  (2016).  Pengaruh  Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada PDAM Tirta Nciho Sidikalang). Jurnal Ilmiah METHONOMI , 2 (2). Tjiptono, F. (2008). Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima . C.V Andi Offset. Tjiptono, F. (2011). Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima (2nd ed.). C.V Andi Offset. Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran (3rd ed.). C.V Andi Offset. Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa . C.V Andi Offset.
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2000 Tentang Pembangunan Nasional (Propenas). Wardi, Y. (2016). Pemasaran Jasa (Realitas Indonesia) . Sukabina Press. Waru, A. P. D. T., Janah,  Y., Susanti, I. D., & Yanti, S. R. (2020).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan
Publik  Terhadap  Kepuasan  Masyarakat  Dalam  Kepemilikan  Ktp  Elektronik  Pada Kelurahan Cempaka Baru. Jurnal Akrab Juara , 5 (2), 85–96.