Industri Inovatif - Jurnal Teknik Industri ITN Malang, September 2022 Survei Kepuasan Pelanggan untuk Peningkatan Kualitas | Hayu | Mega | Candra

## SURVEI KEPUASAN PELANGGAN UNTUK PENINGKATAN KUALITAS JASA PERAWATAN MESIN ATM DENGAN METODE CSI DAN IPA
Hayu Kartika 1) , Mega Hertian Ranova 2) , Candra Setia Bakti 3)
1,2) Prodi Teknik Industri, Universitas Mercu Buana, Jakarta
3) Prodi Teknik Industri, STT Yuppentek, Tangerang Email : hayu.kartika@mercubuana.ac.id
Abstrak, Survei  penelitian  ini  dilakukan  pada  Perusahan  jasa  perawatan  Mesin  ATM.  Permasalahan  yang terjadi adalah terdapat keluhan dari pelanggan, keluhan pelanggan lebih dari 2 kali dalam 3 bulan yaitu sebesar 47%.  Ini  merupakan  hal  yang  sangat  mengkhawatirkan  dan  akan  berdampak  secara  tidak  langsung  kepada perusahaan  yaitu  akan  mengurangi  kepercayaan  pelanggan  untuk  menggunakan  jasa  perusahaan  ini.  Tujuan penelitian  ini  adalah  untuk  meningkatkan  kualitas  jasa  perawatan.  Responden  dipilih  dengan  menggunakan teknik ProbabilitySampling terdiri  dari  100  responden.  Adapun  metode  penelitian  yang  digunakan  adalah metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil yang didapat dari perhitungan Customer  Satisfaction  Index (CSI)  adalah  92,20%.  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa  pelanggan sangat puas atas kinerja pelayanan di perusahaan jasa maintenance mesin ATM. Didapatkan sebanyak 9 atribut pelayanan  yang  harus  diperbaiki  dari  25  atribut  pelayanan  yang  ada.  Atribut  yang  menjadi  usulan  perbaikan adalah  atribut  yang  berada  pada  kuadran  I  dalam Importance  Performance  Analysis (IPA)  yaitu:  berhubungan dengan  lambatnya  penyelesaian  permasalahan  dalam  melakukan  perawatan  mesin  ATM.  Setelah  dilakukan wawancara  dan  penelusuran  akar  permasalahan  utama  dikarenakan  banyaknya  pekerja  baru  yang  ditugaskan langsung  kelapangan  tanpa  adanya  pembekalan  dan  pendampingan.  Jika  perusahaan  ingin  tetap  menjaga kualitasnya  sebaiknya  perusahaan  melakukan  perbaikan  tersebut  agar  dapat  mampu  bersaing  dengan  para kompetitor perusahaan.
Kata kunci : Customer Satisfaction Index,  Importance Performance Analysis , Kepuasan Pelanggan, Perawatan Mesin

## PENDAHULUAN
Dimasa  yang  semakin  canggih  dan modern ini, sebuah perusahaan yang menyediakan  suatu  produk  dan  jasa  dituntut untuk dapat memberikan hasil keluaran produk ataupun  jasa  yang  berkualitas.  Jika  suatu produk  atau  jasa  yang  dihasilkan  berkualitas serta  memenuhi  atau  bahkan  melampaui harapan  dari  pelanggan  secara  terus-menerus, maka  produk  atau  jasa  yang  dihasilkan tersebut bisa dikatakan bahwa produk atau jasa tersebut mempunyai kualitas yang sangat baik. Pelayanan  terbaik  yang  diberikan  kepada pelanggan merupakan salah satu tindakan yang dapat  meningkatkan  kepuasan  dari  pelanggan, kepuasan  pelanggan dipengaruhi  juga dari nilai  pelanggan  dan  kualitas  pelayanan  (Daga, 2019)
Inti dari mengevaluasi atau menganalisis  kepuasan  pelanggan,  merupakan suatu  usaha  untuk  menghilangkan  atau meminimalkan  kesenjangan  yang  ada,  dimana persepsi kinerja alternatif terhadap produk atau jasa  yang  digunakan  dapat  mampu  melebihi
atau memenuhi harapan pelanggan (Chandra et al.,  2020).  Pelanggan  pada  perusahaan merupakan  salah  satu  hal  yang  paling  penting dan dibutuhkan oleh perusahaan yang berperan didalam pembentukan sebuah image perusahaan.  Disamping  itu,  karyawan  yang puas  juga  akan  mempengaruhi  kualitas layanan kepada pelanggan sehingga mempengaruhi
terhadap peningkatan pendapatan  perusahaan  dan  menguntungkan perusahaan (Kartika, 2020&Pan, 2015)
Pengamatan ini dilakukan pada perusahaan  jasa  perawatan  mesin  ATM,  agar tercapainya  poin  penting  yang  dibahas  diatas, dan  agar  perusahaan  dapat  lebih  bersaing dengan  perusahaan  jasa  perawatan  yang lainnya.Oleh  sebab  itu,  untuk  mngetahui  hal tersebut  perlu  dilakukan  pengukuran  terhadap tingkat kepuasan dari pelanggan pengguna jasa perawatan  perusahaan,sehingga  perusahaan dapat  mengetahui  hal  apa  yang  harus diperbaiki  dalam  pelayanan  perawatan  mesin ATM  yang  dikelola  oleh  perusahaan  ini. Pelanggan  pengguna  jasa  perawatan  ini  terdiri
Industri Inovatif - Jurnal Teknik Industri ITN Malang, September 2022 Survei Kepuasan Pelanggan untuk Peningkatan Kualitas | Hayu | Mega | Candra
dari  Bank  Swasta  Nasional,  Bank  Pemerintah, Bank  Pembangunan  Daerah,  Bank  Asing  dan Bank Syariah dengan total jumlah mesin ATM yang  dikelola  sebanyak  5945  mesin.  Kualitas pelayanan  terdiri  dari  beberapa  dimensi pengukuran  yaitu  reliability,  responsiveness, assurance,  emphathy,  tangibles  (Lupiyoadi  & Hamdani, 2006) dan proposisi dengan pengertian  kualitas  layanan  diamati  dari perbedaan  antara  harapan  pelanggan  dengan persepsi  pelanggan  tentang    kualitas  dari layanan (Padlee et al., 2020).
Selain  untuk  mengetahui  besarnya tingkat kepuasan pelanggan, didapatkan permasalahan yang dihadapi perusahaan adalah  banyaknya  jumlah  keluhan  pelanggan dari  bulan  Maret  hingga  Mei  2021  yang  terus meningkat  dengan  rincian  keluhan  bulan Maret sebesar 1265 keluhan, bulan April 1273 keluhan  dan  Mei  sebesar  1288  keluhan.  Dari hasil  ini  terlihat  bahwa  ada  indikasi  kualitas jasa  mesin  perawatan  ATM  masih  belum optimal.
Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan tersebut, pengamatan ini melakukan pengukuran dengan Metode CSI dan IPA. Metode CustomerSatisfaction  Index (CSI)  merupakan
metode  untuk  mengukur  indeks  dari  kepuasan pengguna jasa dengan memperhatikan dari sisi tingkat kepentingan suatu pelayanan, sedangkan  penggunaan  metode Importance Performance  Analysis (IPA)  digunakan  untuk mengukur perbandingan antara tingkat kepentingan  suatu  variabel  dengan  kenyataan yang  dirasakan  oleh  pengguna  jasa  (Afifudin et  al.,  2017),  maka  dengan  metode  ini diharapkan dapat menganalisis dan mengidentifikasi  variabel  apa  saja  yang  harus dipertahankan,  diperbaiki  dan  ditingkatkan agar dapat memenuhi kepuasan pelanggan.

## METODE
Jenis penelitian yang dilakukan merupakan  jenis  data  kuantitatif  dengan melakukan survei ke pelanggan, ini dinamakan teknik  survei.  Teknik  survei  ini  merupakan salah  satu  teknik  dalam  mengumpulkan  data lapangan  dengan  suatu  penyelidikan  dari sebagian  ataupun  sekelompok  orang  dari populasi  yang  dimaksudkan  untuk  dapat menggali informasi-informasi yang dibutuhkan (Wiyono, 2011).
Tidak  seluruh  anggota  populasi  akan digunakan  dalam  penelitian  ini,  pengambilan
sampel  dilakukan  bersifat    acak,  teknik pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini menggunakan  teknik Probability  Sampling .
Dimana  setiap  populasi  mempunyai  peluang atau  kesempatan  yang  sama  kepada  seluruh aggota  yang  terpilih  menjadi  sampel  (Fauzy, 2019).
Untuk  mengetahui  ukuran  atau  jumlah sampel menggunakan rumus slovin persamaan rumus 1, Untuk jumlah pelanggan mesin ATM sebanyak  5945.  Untuk  mengetahui  jumlah sampel  yang  diperlukan.  berikut  rumus  yang digunakan  dengan  mengunakan  rumus Slovin
(Sugiyono, 2015) .
𝑛 = 𝑁 1+𝑁(𝑒) 2 (1)
Dimana: n  = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi e  = Margin error yang ditoleransi
Maka  dengan  menggunakan  persamaan  diatas didapatkan  jumlah  sampel  yang  diambil sebanyak
n = 5945 1 + 5945(10%) 2 = 98,34
Dari  hasil  perhitungan  diatas  maka  untuk jumlah sampel dibulatkan menjadi 100

## Metode Pengumpulan dan Pengolahan Data
Data  yang  dikumpulkan  menggunakan kuesioner  teknik Scoring yaitu  dengan menggunakan skala likert dengan rincian Skor sebagai berikut:
a.  Skor  5  untuk  jawaban  sangat  penting  / sangat baik / sangat puas
b.  Skor 4 untuk jawaban penting / baik / puas c.  Skor  3  untuk  jawaban  cukup  penting  / cukup baik / cukup puas
d.  Skor  2  untuk  jawaban  kurang  penting  / kurang baik / kurang puas
e.  Skor  1  untuk  jawaban  tidak  penting  /  tidak baik / tidak puas
Untuk Flow  Chart pada  penelitian  ini dapat dilihat pada gambar 1 dibawah ini:
Industri Inovatif - Jurnal Teknik Industri ITN Malang, September 2022 Survei Kepuasan Pelanggan untuk Peningkatan Kualitas | Hayu | Mega | Candra
Gambar 1. Flow Chart Penelitian

## Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner.  Suatu  kuesioner  dikatakan  sah jika  pertanyaan  pada  kuesioner  mampu mengungkapkan sesuatu  yang akan diukur oleh  kuesioner  tersebut.  Uji  validitas dilakukan  dengan  membandingkan  nilai  r hitung  (untuk  setiap  butir  dapat  dilihat pada kolom corrected item-total correlations )  dengan  r  tabel  untuk degree of freedom (df)=n-k, dalam hal ini n adalah jumlah  sampel  dan  k  adalah  jumlah  item.
Jika  r  hitung  >  r  tabel,  maka  pertanyaan tersebut  dikatakan  valid.  Jika  r  hitung  <  r tabel  maka  dapat  dikatakan  tidak  valid (Priyatno, 2009).

## Uji Reliabilitas
Uji  Reliabilitas  merupakan  pengujian alat  ukur  yang  digunakan  apakah  konsisten jika  dilakukan  pengukuran  kembali.  Hasil Reliabilitas  kurang  dari  0,6  adalah  kurang baik,  untuk  nilai  0,7  dapat  diterima  dan  nilai
diatas 0,8 adalah baik (Priyatno, 2009)
Signifikansi Simultan (Uji F) Dalam  penelitian  ini,  uji  F  digunakan  untuk mengetahui  tingkat  siginifikansi  pengaruh variabel-variabel  independen  secara  bersama- sama  (simultan)  terhadap  variabel  dependen Dalam penelitian ini, hipotesis yang digunakan adalah:
Ho:  Variabel-variabel  bebas  yaitureliability,
responsiveness, assurance, empathy, dantangibles  tidak  mempunyai  pengaruh yang  signifikan  secara  bersama-sama terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan konsumen. Ha:   Variabel-variabel  bebas  yaitu  reliability, responsiveness, assurance, empathy, dantangibles  mempunyai  pengaruh  yang signifikan  secara  bersama-sama  terhadap variable terikatnya yaitu kepuasan
konsumen.
Dasar  pengambilan  keputusannya  adalah dengan  menggunakan  angka  probabilitas signifikansi, yaitu:
a.  Apabila  probabilitas  signifikansi  >  0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
b.  Apabila  probabilitas  signifikansi  <  0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji t) Uji  t  digunakan  untuk  menguji  signifikansi hubungan  antara  variabel  X  dan  Y,  apakah variabel  X1,  X2,  X3,  X4,  dan  X5  (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dantangibles) benar-benar berpengaruh terhadap  variabel  Y  (kepuasan  konsumen) secara  terpisah  atau  parsial.  Hipotesis  yang digunakan dalam pengujian ini adalah:
Ho:  Variabel-variabel bebas (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dantangibles)  tidak  mempunyai  pengaruh yang  signifikan  terhadap  variabel  terikat (kepuasan konsumen).
Ha:  Variabel-variabel bebas (reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dantangibles)  mempunyai  pengaruh  yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen).
Dasar  pengambilan  keputusanadalah  dengan menggunakan  angka  probabilitas  signifikansi, yaitu:
Industri Inovatif - Jurnal Teknik Industri ITN Malang, September 2022 Survei Kepuasan Pelanggan untuk Peningkatan Kualitas | Hayu | Mega | Candra
a.  Apabila  angka  probabilitas  signifikani  >
0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
b.  Apabila  angka  probabilitas  signifikansi  < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

## Customer Satisfaction Index(CSI)
Customer  Satisfaction  Index(CSI)  digunakan untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Menghitung CustomerSatisfaction Index (CSI), yaitu
Weight  Total  dibagi  skala  maksimum  yang digunakan, kemudian dikalikan 100%. Tingkat kepuasan  responden  secara  keseluruhan  dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan.
Importance Performance Analysis (IPA) Penggunaan  metode  Importance  Performance Analysis  (IPA)  adalah  dalam  mengukur tingkat  kepuasan  pelayanan  jasa  yang  masuk pada  kuadran-kuadran  pada  peta  Importance Performance Matrix.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan  5  dimensi  pokok  terhadap kualitas jasa yaitu meliputi reliabilitas ( reliability ),  daya  tanggap  ( responssiveness ), jaminan  ( assurance ),  empati  ( emphaty ),  dan bukti fisik ( tangibles ). Dari 5 dimensi tersebut dijabarkan  ke  dalam  25  indikator  pengukuran, dengan  setiap  dimensi  terdiri  dari  5  indikator pertanyaan. Pertanyaan-pertanyan tersebut dapat  dilihat  pada  tabel  1.  Untuk  pembobotan penilaian  dilakukan  dengan  menggunakan skala likert.
Tabel 1. Kode Atribut Persepsi dan Harapan
Dimensi Kode Atribut Keterangan K ea n d al an ( R el ia b il it y ) P1 Jam kerja operasional  kantor 24 jam P2 Memastikan  mesin ATM  online  24 jam P3 Ketepatan dalam menyelesaikan problem ATM P4 Akurasi dalam proyeksi maintenance  mesin ATM P5 Kecepatan  respons dalam melayani Dimensi Kode Atribut Keterangan
D ay a T an g g ap ( R es p o n si ve n es s )
P6 Kemampuan dalam penyelesaian masalah P7 Kemampuan  cepat tanggap terhadap keluhan pemberi kerja P8 Daya tanggap karyawan dalam hal-hal  operasional mesin ATM P9 Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pemberi kerja P10 Kecepatan waktu penyelesaian permasalahan
E m p at i ( E m p h a ty )
P11 Memberikan perhatian dan penyelesaian masalah dalam waktu cepat P12 Bertanggungjawab terhadap  keamanan mesin ATM P13 Pelayanan yang adil ke setiap pemberi kerja P14 Memberikan  solusi yang mudah dipahami untuk problem berulang P15 Update  informasi teknologi monitoring ATM Ja m in an ( A ss u ra n ce ) P16 Pencapaian  target Service Level Agreement (SLA) P17 Stock sparepart mesin ATM cukup P18 Ketersediaan pengamanan  mesin ATM P19 Kejujuran dan keramahan pegawai dalam melakukan  setiap kegiatan kerja P20 Melaporkan  setiap kegiatan
Industri Inovatif - Jurnal Teknik Industri ITN Malang, September 2022 Survei Kepuasan Pelanggan untuk Peningkatan Kualitas | Hayu | Mega | Candra
Dimensi Kode Atribut Keterangan operasional  secara konsisten
B u k ti n y at a ( T a n g ib le )
P21 Menggunakan tenaga pegawai yang sudah ahli P22 Ketersediaan sparepart P23 Standar sarana prasarana operasional  (sistem yang digunakan baik) P24 Keamanan dan kebersihan pegawai dalam melakukan maintenance  mesin ATM Dimensi Kode Atribut Keterangan P25 Kelengkapan  tools yang  dibawa  oleh pegawai
Untuk  jumlah  responden  dari  setiap populasi  dari  jumlah  pelanggan  perawatan mesin  ATM  sebesar  100  responden.  Untuk perhitungan  terlihat  pada  pembahasan  metode yang  tercantum  diatas  pada  artikel  ini  berikut merupakan  d ata  pelanggan  yang  mengisi kuesioner  diambil  berdasarkan  jumlah keluhan  perawatan  mesin  ATM.  Berikut hasil  data  responden  dapat  terlihat  dari tabel dibawah ini:
Tabel 2. Data Kuesioner
No Kriteria Keterangan Jumlah responden Presentase (%) 1 Jenis Kelamin Laki-laki 46 46 Perempuan 54 54 2 Domisili tempat kerja Jakarta 33 33 Bogor 10 10 Depok 18 18 Tangerang 15 15 Bekasi 24 24 3 Jenis Bank Bank Pemerintah 49 49 Bank Swasta 19 19 Bank Asing 8 8 Bank Pembangunan Daerah 12 12 Bank Syariah 12 12 4 Jumlah Keluhan 1-2 kali 47 47 >2 kali 53 53

## UJI VALIDITAS
Dalam  pengujian  validitas  digunakan untuk  mengetahui  tingkat  kesesuaian  diantara item-item  dari  instrumen  yang  ada  dimana keputusan  pada  sebuah  item  pertanyaan  dapat dianggap valid apabila  r hitung > r tabel. Nilai R  tabel  didapat  dari  Tabel  Distribusi  Nilai Rtabel  Signifikansi  5%  dan  1%  dengan  nilai Nadalah  jumlah  responden  yaitu  100  orang dan  nilai  signifikansi  5%  sebesar  0,195. Pengujian  dan  perhitungan  validitas  dari sebuah  instrumen  dapat  digunakan  rumus korelasi product  moment atau  dikenal  juga dengan  korelasi pearson (Arikunto,  2013). Pengujian  ini  menggunakan  program  SPSS versi 25.
Tabel 3. Uji Validitas
No. Item R hitung R tabel 5 % Keterangan 1 0,907 0,195 Valid 2 0,909 0,195 Valid 3 0,963 0,195 Valid 4 0,963 0,195 Valid 5 0,958 0,195 Valid 6 0,891 0,195 Valid 7 0,968 0,195 Valid 8 0,962 0,195 Valid 9 0,940 0,195 Valid 10 0,950 0,195 Valid 11 0,892 0,195 Valid 12 0,920 0,195 Valid
Industri Inovatif - Jurnal Teknik Industri ITN Malang, September 2022 Survei Kepuasan Pelanggan untuk Peningkatan Kualitas | Hayu | Mega | Candra
No. Item R hitung R tabel 5 % Keterangan 13 0,964 0,195 Valid 14 0,952 0,195 Valid 15 0,943 0,195 Valid 16 0,968 0,195 Valid 17 0,953 0,195 Valid 18 0,943 0,195 Valid 19 0,964 0,195 Valid 20 0,963 0,195 Valid 21 0,952 0,195 Valid 22 0,945 0,195 Valid 23 0,961 0,195 Valid 24 0,942 0,195 Valid 25 0,922 0,195 Valid
Berdasarkan tabel 3 di atas, hasil dari 25 item  pertanyaan  dapat  dikatakan  valid  karena nilai  r  hitung  >  r  tabel  pada  nilai  signifikansi 5% dan instrumen ini dapat digunakan.

## UJI RELIABILITAS
Reliabilitas digunakan
untuk
mengetahui  konsistensi  dari  sebuah  alat  ukur, apakah  alat  pengukur  yang  digunakan  dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran  tersebut  diulang.  Reliabilitas berarti dapat dipercaya,artinya instrumen dapat memberikan  hasil  yang  tepat.  Alat  ukur instrumen dikategorikan reliabel jika
menunjukkan  konstanta  hasil  pengukuran  dan mempunyai ketetapan hasil pengukuran sehingga  terbukti  bahwa  alat  ukur  itu  benar- benar dapat dipertanggungjawabkan
kebenarannya (Arikunto, 2013).
Uji reliabilitas dilakukan dengan membandingkannilai Cronbach’s Alpha dari hasil pengolahan data, dimana jika nilai Cronbach’s Alpha > r tabel, maka reliabel atau  konsisten  dan  jika  nilai  Cronbach’s Alpha  <  r  tabel  maka  tidak  reliabel  atau tidak  konsisten.  Hasil  uji  reliabilitas persepsi pelayanan didapatkan nilai Cronbach’s  Alpha  sebesar  0,995  dan  uji reliabilitas  harapan  pelanggan  didapatkan hasil  nilai  0,994.  Hasil  nilai  tersebut reliabel  karena  >  r  tabel,  nilai  r  tabel dengan signifikansi 5% adalah 0,195.
Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan memperhatikan tingkat kinerja pelayanan pada perusahaan  jasa  perwatan  mesin  ATM. Dianalisis menggunakan Customer
Satisfaction  Index  (CSI)  atau  indeks  kepuasan konsumen. Hasil perhitungan CSI dapat dilihat pada tabel 4:
Tabel 4. Perhitungan CSI
No Atribut Kinerja (I) Kepuasan (P) Skor (S) Skala: 1 -5 Skala: 1 - 5 S = (I) X (P) 1 Jam kerja operasional kantor 24 jam 4,15 4,68 19,422 2 Memastikan mesin ATM online 24 jam 4,1 4,66 19,106 3 Ketepatan  dalam  menyelesaikan  problem ATM 3,92 4,64 18,1888 4 Akurasi  dalam  proyeksi  maintenance mesin ATM 3,98 4,68 18,6264 5 Kecepatan respon dalam melayani 4,01 4,62 18,5262 6 Kemampuan dalam penyelesaian masalah 3,98 4,63 18,4274 7 Kemampuan  cepat  tanggap  terhadap keluhan pemberi kerja 3,97 4,61 18,3017 8 Daya  tanggap  karyawan  dalam  hal-hal operasional mesin ATM 3,94 4,42 17,4148 9 Kemampuan  karyawan  berkomunikasi dengan pemberi kerja 4,07 4,64 18,8848 10  Kecepatan waktu penyelesaian permasalahan 3,96 4,67 18,4932 11  Memberikan  perhatian  dan  penyelesaian masalah dalam waktu cepat 3,91 4,66 18,2206 12  Bertanggungjawab  terhadap  keamanan mesin ATM 4,14 4,62 19,1268
Industri Inovatif - Jurnal Teknik Industri ITN Malang, September 2022 Survei Kepuasan Pelanggan untuk Peningkatan Kualitas | Hayu | Mega | Candra
No Atribut Kinerja (I) Kepuasan (P) Skor (S) Skala: 1 -5 Skala: 1 - 5 S = (I) X (P) 13  Pelayanan  yang  adil  ke  setiap  pemberi kerja 4,06 4,65 18,879 14  Memberikan solusi yang mudah dipahami untuk problem berulang 3,93 4,45 17,4885 15  Update  informasi  teknologi  monitoring ATM 4,04 4,62 18,6648 16  Pencapaian target Service Level Agreement (SLA) 3,95 4,5 17,775 17  Stock sparepart mesin ATM cukup 3,94 4,61 18,1634 18  Ketersediaan pengamanan mesin ATM 4,02 4,66 18,7332 19  Kejujuran dan keramahan pegawai dalam melakukan setiap kegiatan kerja 4,06 4,67 18,9602 20  Melaporkan  setiap  kegiatan  operasional secara konsisten 4,05 4,61 18,6705 21  Menggunakan  tenaga  pegawai  yang sudah ahli 3,94 4,63 18,2422 22  Ketersediaan sparepart 3,9 4,63 18,057 23  Standar  sarana  prasarana  operasional (sistem yang digunakan baik) 4,07 4,62 18,8034 24  Keamanan  dan  kebersihan  pegawai dalam  melakukan  maintenance  mesin ATM 3,86 4,44 17,1384 25  Kelengkapan  tools  yang  dibawa  oleh pegawai 4,11 4,62 18,9882 TOTAL 100,06 115,24 461,3025
Dari  hasil  perhitungan  diatas  lalu mencari  berapa  persentase  nilai  CSI,    dapat dilihat  di  persamaan  (2)  (Afifudin  et  al., 2017).Pada  umumnya,  bila  nilai  CSI  di  atas 50%  maka  dapat  dikatakan  bahwa  pengguna jasa  sudah  merasa  puas  sebaliknya  bila  nilai CSI  di  bawah  50%  pengguna  jasa  belum dikatakan  puas  (Aritonang,  2005).  Nilai  CSI dibagi  kedalam  lima  kriteria  dari  tidak  puas sampai dengan sangat puas. Dapat dilihat pada tabel 6.
𝐶𝑆𝐼 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑆𝑘𝑜𝑟
5×𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑟𝑎𝑡𝑎−𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑘𝑒𝑝𝑒𝑛𝑡𝑖𝑛𝑔𝑎𝑛 × 100% (2) 𝐶𝑆𝐼 = 461,3025
5 × 100,06 × 100% = 92,20%
Dari hasil CSI di atas didapatkan bahwa pelanggan masih sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa perawatan mesin ATM.
Tabel 5. Nilai Kriteria CSI No.  Nilai CSI (%) Kriteria CSI 1 81% – 100% Sangat Puas 2 66% – 80% Puas 3 51% – 65% Cukup Puas 4 35% – 50% Kurang Puas 5 0% – 34% Tidak Puas Sumber: Aritonang, 2005 Importance Performace Analysis (IPA) Metode IPA digunakan sebagai kerangka  kerja  dalam  memahami  kepuasan pelanggan  sebagai  fungsi  dari  expectation ( importance atau  tingkat  kepentingan)  terkait dengan suatu atribut  serta penilaian pelanggan terhadap  kinerja  organisasi  ( performance ) dilihat  dari  atribut  terkait  (Supranto,  2006). Bahwa  metode  IPA  mampu  memberikan informasi  penting  kepada  pengelola  industri jasa  baik  berupa  ukuran  kepuasan  pelanggan maupun  alokasi  sumberdaya  secara  efisien, keduanya dalam format yang mudah diterapkan. Untuk perhitungan  IPA terangkum dalam tabel 6 dibawah ini:
Industri Inovatif - Jurnal Teknik Industri ITN Malang, September 2022 Survei Kepuasan Pelanggan untuk Peningkatan Kualitas | Hayu | Mega | Candra

## Tabel 6. Perhitungan IPA
No Faktor Pelayanan Penilaian Kinerja Penilaian Kepuasan X Y Kehandalan (Reliability) 1 Jam kerja operasional kantor 24 jam 415 468 4,15 4,68 2 Memastikan mesin ATM online 24 jam 410 466 4,10 4,66 3 Ketepatan dalam menyelesaikan problem ATM 392 464 3,92 4,64 4 Akurasi dalam proyeksi maintenance mesin ATM 398 468 3,98 4,68 5 Kecepatan respons dalam melayani 401 462 4,01 4,62 Rata-rata Kehandalan (Reliability) 4,032 4,656 Daya Tanggap (Responsiveness) 6 Kemampuan dalam penyelesaian masalah 398 463 3,98 4,63 7 Kemampuan cepat tanggap terhadap keluhan pemberi kerja 397 461 3,97 4,61 8 Daya tanggap karyawan dalam hal-hal operasional mesin ATM 394 442 3,94 4,42 9 Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pemberi kerja 407 464 4,07 4,64 10 Kecepatan waktu penyelesaian permasalahan 396 467 3,96 4,67 Rata-rata Daya Tanggap (Responsivness) 3,984 4,594 Kepastian (Assurance) 11 Memberikan perhatian dan penyelesaian masalah dalam waktu cepat 391 466 3,91 4,66 12 Bertanggungjawab terhadap keamanan mesin ATM 414 462 4,14 4,62 13 Pelayanan yang adil ke setiap pemberi kerja 406 465 4,06 4,65 14 Memberikan solusi yang mudah dipahami untuk problem berulang 393 445 3,93 4,45 15 Update informasi teknologi monitoring ATM 404 462 4,04 4,62 Rata-rata Kepastian (Assurance) 4,016 4,600 Dirasakan (Empathy) 16 Pencapaian target Service Level Agreement (SLA) 395 450 3,95 4,50 17 Stock sparepart mesin ATM cukup 394 461 3,94 4,61 18 Ketersediaan pengamanan mesin ATM 402 466 4,02 4,66 19 Kejujuran dan keramahan pegawai dalam melakukan setiap kegiatan kerja 406 467 4,06 4,67 20 Melaporkan setiap kegiatan operasional secara konsisten 405 461 4,05 4,61 Rata-rata Dirasakan (Empathy) 4,004 4,610 Fisik (Tangibles) 21 Menggunakan tenaga pegawai yang sudah ahli 394 463 3,94 4,63 22 Ketersediaan sparepart 390 463 3,90 4,63 23 Standar sarana prasarana operasional (sistem yang digunakan baik) 407 462 4,07 4,62 24 Keamanan dan kebersihan pegawai dalam melakukan maintenance mesin ATM 386 444 3,86 4,44 25 Kelengkapan tools yang dibawa oleh pegawai 411 462 4,11 4,62 Rata-rata Fisik (Tangibles) 3,976 4,588 Rata-rata Total 4,0024 4,6096 Dari  hasil  rata-rata  keseluruhan  tingkat kinerja  pelayanan  didapatkan  hasil  sebesar 4,0024  yang  berarti  kinerja  pelayanan  masih dianggap  baik  dan  rata-rata  tingkat  kepuasan
Industri Inovatif - Jurnal Teknik Industri ITN Malang, September 2022 Survei Kepuasan Pelanggan untuk Peningkatan Kualitas | Hayu | Mega | Candra
pelanggan  senilai  4,6096  ini  mengindikasikan pelanggan masih sangat puas dengan pelayanan  yang  diberikan.  Hasil  dari  rata-rata tersebut lalu dijadikan sebagai pembagi bidang pada diagram kartesius, dimana setiap bidangnya  untuk  Kuadran  I:  menunjukkan
Prioritas  Utama,  Kuadran  II:  Menunjukkan pertahankan
prestasi,
Kuadran III:
menunjukkan  prioritas  rendah  dan  Kuadran IV: menunjukkan berlebihan.
Gambar 2. Diagram Kartesius
Dari  gambar  2  diatas  terdapat  hal  yang perlu  ditingkatkandan  diperhatikan  dalam pelayanan  perawatan  mesin  ATM  yaitu  yang masukpada  posisi  kuadran  keI.  KuadranI menggambarkan dan menunjukkan sebagaiprioritas  utama  untuk  diperhatikan,  hal ini  menjelaskan  bahwa  tingkat  kepentingan atau kinerja pelayanan yang relatif tinggi tetapi kenyataannya  belum  sesuai  dengan  harapan
pengguna.  Item-item  yang  masuk  kuadran  ini harus segera ditingkatkan kinerjanya, yaitu: 1. Ketepatan  menyelesaikan  permasalahan ATM
2. Perlunya akurasi dalam proyeksi perawatan ATM
3. Kemampuan dalam menyelesaikan masalah
4. Cepat tanggap terhadap keluhan
5. Kecepatan waktu penyelesian masalah
6. Memberikan  perhatian  dan  penyelesaian masalah dalam waktu yang cepat
7. Kecukupan Stock sparepart mesin ATM 8. Menggunakan  tenaga  pegawai  yang  sudah ahli
9. Kesediaan Spare Part
Dari  keseluruhan  masalah  yang  perlu ditingkatkan  kesimpulan  didapatkan  masalah utama  yang  menjadi  dasar  yaitu  lambatnya dalam melakukan penyelesaian masalah. Hasil wawancara dan penelusuran peneliti, penyebab permasalahan  pelayanan  perusahaan  jasa perawatan  mesin  ATM  ini  lama  dalam menyelesaikan permasalahan dikarenakan perusahaan  banyak  memperkerjakan  pekerja baru  untuk  memenuhi  kebutuhan man  power .
Sehingga  hal  ini  berdampak  pada  kesiapan pekerja  baru  dalam  menghadapi  persoalan pada  pekerjaannya.  Adapun  diagram fishbone mengenai akar permasalahan tersebut:
Industri Inovatif - Jurnal Teknik Industri ITN Malang, September 2022 Survei Kepuasan Pelanggan untuk Peningkatan Kualitas | Hayu | Mega | Candra

## KESIMPULAN DAN SARAN
Didapatkan hasil dari Customer Satisfaction  Index (CSI)  pada  perusahaan perawatan  mesin  ATM  sangat  bagus  yaitu mencapai  92,20%  dan  menandakan  pelanggan sangat  puas  atas  hasil  kerja.  Ketika  dilakukan analisis Importance  Performance  Analysis (IPA)  terdapat  hal  yang  kenyataannya  masih banyak  hal-hal  yang  belum  sesuai  yang diharapkan. Permasalahan yang timbul berhubungan  dengan  kecepatan  penyelesaian permasalahan dalam perawatan mesin ATM.
Hasil penelusuran dan wawancara
menunjukkan
perusahaan banyak mempekerjakan  pekerja  baru  tanpa  adanya bekal  atau  pendampingan.  Untuk  kedepannya sebaiknya  perusahaan  sebelum  menurunkan para  pekerjanya  dalam  melakukan  perawatan mesin  ATM  sebaiknya  perlu  ada  pembekalan terlebih  dahulu,  sehingga  karyawan  lebih  siap menghadapi permasalahan dilapangan.
Untuk kelanjutan penelitian bisa dilakukan pembahasan mengenai bentuk strategi  bersaing  untuk  perusahaan  sehingga perusahaan  lebih  mempunyai  arah  dan  target yang  lebih  jelas  dan  dapat  mempertahankan posisi  perusahaan  terhadap  pesaing-pesaing perusahaan yang sejenis.

## DAFTAR PUSTAKA
Afifudin,  I.,  Putri,  S.  K.,  & Ummi,  N.  (2017).
Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pengguna
Jasa Terhadap Kualitas Kinerja
Pelayanan  Terminal  Terpadu  Merak. Jurnal Teknik Industri Untirta , April . Arikunto,  S.  (2013). Prosedur  Penelitian: Suatu  Pendekatan  Praktik .  Rieneka Cipta. Aritonang,  R.  .  (2005). Kepuasan  Pelanggan .
Gramedia Pustaka Utama.
Chandra,  T.,  Chandra,  S.,  &  Hafni  S,  L.
(2020). Service  Quality,  Consumer
Sarisfaction,  Dan  Consumer  Loyalty: Tinjauan  Teoritis (1st  ed.,  Issue  April).
International Research
and Development for Human Beigs (IRDH).
Daga,  R.  (2019). Buku  1,  Citra,Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan (Issue May 2017).
Fauzy,  A.  (2019).  Metode  Sampling.  In
Molecules (Vol. 9, Issue 1). http://jurnal.globalhealthsciencegroup.c om/index.php/JPPP/article/download/83 /65%0Ahttp://www.embase.com/search/ results?subaction=viewrecord&from=ex port&id=L603546864%5Cnhttp://dx.doi .org/10.1155/2015/420723%0Ahttp://lin k.springer.com/10.1007/978-3-319-76 Kartika,  H.  (2020).  Penerapan  Lean  Kaizen untuk  Meningkatkan  Produktivitas  Line Painting pada Bagian Produksi
Automotive  dengan  Metode  PDCA. Jurnal  Sistem  Teknik  Industri  (JSTI) , 22 (1), 22–32. Lupiyoadi,  R.,  &  Hamdani,  A.  (2006). Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Salemba empat.
Padlee, S. F., Reimers, V., Mokhlis, S., Anuar, M.  M.,  &  Ahmad,  A.  (2020).  Keep  up the  good  work  in  research  universities: An  importance-performance  analysis. Australasian  Marketing  Journal , 28 (2),
128–138.
https://doi.org/10.1016/j.ausmj.2019.10. 002
Pan,  F.  C.  (2015).  Practical  application  of importance-performance analysis in determining  critical  job  satisfaction factors  of  a  tourist  hotel. Tourism Management , 46 , 84–91. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2014.0 6.004
Priyatno, D. (2009). 5 Jam Belajar Olah Data dengan  SPSS  17 (J.  widiyatmoko  (ed.); 1st ed.). ANDI. Sugiyono.  (2015). Metode  Penelitian  dan Pengembangan . Alfabeta. Supranto,  J.  (2006). Pengukuran  Tingkat Kepuasan  Pelanggan  Untuk  menaikan Pangsa Pasar . Rineka Cipta. Wiyono,  G.  (2011). Merancang  Penelitian Bisnis  dengan  Alat  Analisis  SPSS  17.0 &  SmartPLS  2.0. Percetakan  STIM YKPN.