## ANTESEDEN DAN KONSEKUENSI DARI KUALITAS HUBUNGAN

## Ali Faik

## Abstract
This  antecedents  and  consequences  research  is  from  relationship  quality  aimed to  analyze  the  use  of  relationship  quality  dimensions  such  as  customer  orientation, relational orientation, mutual disclosure and service providers attribute, that are will impact to share  of purchase, relationship continuity dan word of mouth in certain service industry like  restaurant.  The  method  of  this  reasearch  is  convenience  sampling  by  giving questionnaires to D’Cost costumers in Gondangdia region, South Jakarta within one month with 185 respondents. The result of this emperical research is relationship quality in service industry  D’Cost  showed  customer  orientation  has  significant  influence  to  relationsip quality,  relational  orientation  has  significant  influence  to  relationship  quality,  mutual disclosure has significant influence to relationship quality, service providers attributes has significant influence to relationship quality. Whereas, relationship quality has  significant influence to share of purchase, and relationship quality has influence to relationship quality which influence word of mouth.
Keywords ;  relationship  quality,  relational  orientation,  customer  orientation,  mutual disclosure, service providers, share of purchase, word of mouth.
Lembaga Bank Mandiri, Tbk Email  :  faik_alifaik@yahoo.co.id

## PENDAHULUAN
Suatu  industri  harus  mempunyai sesuatu  untuk  bisa  bersaing  dalam  era globalisasi  dengan  meningkatnya  integrasi ekonomi  serta  liberalisasi  pasar,  (Verdugo et al ., 2009). Dan disetiap perusahaan pasti akan menghadapi  persaingan  yang  sangat  ketat. Meningkatnya  intensitas  persaingan  dan jumlah  pesaing  menuntut  perusahaan  untuk selalu  memperhatikan  kebutuhan  dan keinginan  konsumen  serta  berusaha  untuk selalu  memenuhi  harapan  konsumen  dengan cara  memberikan  pelayanan  yang  lebih memuaskan  daripada  yang  dilakukan  oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang  berkualitas  yang  dapat  bersaing  dan menguasai  pasar.
Kualitas  akan  pelayanan  memiliki hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan pelanggan.  Kualitas  pelayanan  memberikan suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat  dengan perusahaan.  Dalam  jangka  panjang  ikatan seperti  ini  memungkinkan  perusahaan  untuk memahami  dengan  seksama  harapan pelanggan  serta  akan  kebutuhan  mereka.
Pada saat ini ekonomi lebih cenderung berkembang  pada  teknologi  dan  jasa  (Kim et al., 2001).  Di  sektor  jasa  yang  kompetitif, kualitas  hubungan  antara  pelanggan  dengan penyedia  jasa  merupakan  suatu  bagian penting  yang  harus  dipertimbangkan  sebagai sebuah  kunci  pembeda  dengan  bidang  - bidang lainnya  dimana perusahaan mengejar komitment  dari  para  pelanggannya  melalui kepuasan,  kesetiannya  dan word  of  mouth yang positif. Secara rinci, hubungan pemasaran
adalah hal yang sangat penting dalam industri jasa  karena  penyedia  jasa  menyediakan  dan memberikan  pelayanan  yang  dapat  dirasakan oleh  konsumen  melalui word  of  mouth atau informasi  yang  berkala.  Didalam  konteks  ini, karyawan  bertindak  sebagai  alat  penghubung yang  sangat  penting,  karena  pelayanan tersebut  tidak  dapat  diberikan  tanpa  adanya partisipasi  dari  karyawan  (Verdugo et  al ., 2009).
Untuk tingkatan kompetisi yang sangat tinggi didalam industri Hospitality , yang harus dicerminkan  adalah  semakin  tinggi  dan tumbuh  berkembangnya  akan  pelayanan  jasa yang  lebih  baik  lagi  dari  apa  yang ditawarkannya dengan konsekuensi logis yakni akan peningkatan biaya-biaya yang dikeluarkannya.  Tetapi  dalam  waktu  yang bersamaan, perusahaan juga harus mengontrol  akan  biaya  -  biaya  yang  telah dikeluarkannya  karena  sangat  berpengaruh pada  keuntungan  mereka  (Verdugo et  al ., 2009).
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut, penelitian  ini  akan  menganalisa  penggunaan indikator relationship  quality seperti customer  orientation , relational  orientation , mutual  disclosure dan service  providers attribute yang berdampak terhadap share  of purchases , relationship  continuity dan word of mouth pada sebuah industri jasa restoran.
Berdasarkan  uraian  pada  latar belakang,  maka  perumusan  masalah  dalam penelitian  ini  adalah:  (1)    Apakah customer orientation mempunyai  pengaruh  terhadap relationship  quality ?,  (2)    Apakah relational orientation mempunyai  pengaruh  terhadap
Anteseden Dan Konsekuensi Dari Kualitas Hubungan
relationship  quality ?,  (3)    Apakah mutual disclosure mempunyai  pengaruh  terhadap relationship  quality ?,  (4)  Apakah service provider  attribute mempunyai  pengaruh terhadap relationship  quality ?,  (5)  Apakah relationship  quality mempunyai  pengaruh terhadap share  of  purchases ?,  (6)  Apakah relationship  quality mempunyai  pengaruh terhadap relationship continuity ?, (7) Apakah relationship  quality mempunyai  pengaruh terhadap word-of-mouth ?

## TINJAUAN  PUSTAKA

## Relationship  Quality
Relationship  quality digambarkan sebagai  derajat  tingkat  kepantasan  dari  suatu hubungan  untuk  memenuhi  akan  kebutuhan dari  masing  –  masing  pelanggan.  Oleh  karena itu, relationship quality bisa bersifat positif atau negatif  dalam  suatu  hubungan,  yang  pada gilirannya  nanti  pelanggan  akan  mendapat manfaat - manfaat yang sangat positif. Dimana para pelanggan akan memberikan kepercayaan dimasa  depan  dalam  hal  pelayanan  kepada mereka  karena  merasa  terpuaskan  akan pelayanan di masa lalu (Verdugo et al ., 2009).
Robert et  al .  (2003)  menyebutkan bahwa relationship quality merupakan sebuah konstruksi  yang  berbeda  secara  signifikan  dari kualitas  pelayanan.  Dan  kualitas  akan hubungan  yang  lebih  baik  merupakan  suatu sikap dari kualitas pelayanan (Anna et al ., 2005). Relationship  quality telah  dibahas  sebagai
sesuatu  yang  tak  berwujud  yang  bisa menambah nilai suatu produk atau jasa dan ini merupakan  hasil  yang  diharapkan  dalam interaksi  antara  penjual  dan  pembeli.

## Customer Orientation
Customer orientation dimana mengacu pada suatu tingkat ukuran pemahaman sebuah perusahaan  dengan  berbagai  aktifitas  para karyawannya yang  terfokus untuk memuaskan para  pelanggan  mereka  dan  ini  teraplikasi dalam  on-job-context  (Brown et  al. ,  2002). Definisi  lain  dari customer  orientation adalah sebagai suatu kecenderungan seorang pekerja untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggannya. Brown, Mowen dan Licata (2002) menyatakan bahwa customer  orientation pada  bisnis  jasa terdiri dari dua dimensi yaitu needs dimension dan enjoyment  dimension.  Customer orientation telah menjadi sebuah slogan yang sangat akrab dan familiar dimana menggambarkan  sebuah  strategi  didalam banyak  organisasi,  baik  yang  bersifat  umum maupun  pribadi.  Kurang  dalam  memahami customer  orientation dapat  mengakibatkan masalah  atau  perubahan  dasar  dalam menjalankan  organisasi  (Nwanko,  Sonny., 1995).  Narver dan Slater (1990) menyarankan bahwa customer orientation merupakan salah satu  komponen market  orientation .  Beberapa praktisi  pemasaran  dan  akademisi  ber- pendapat  bahwa  tidak  ada  perbedaan  yang jelas  antara customer  orientation dan market orientation. Oleh  karena  itu,  istilah  yang digunakan bisa bergantian. Apapun definisinya,  tujuannya  adalah  tetap  yakni menempatkan pelanggan di strategi utama dari konsep  marketingnya  (Nwanko,  Sonny.,  1995).
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa

## Relational Orientation
Relational  orientation adalah  sebuah sikap  atau  perilaku  yang  mengarah  pada hubungan  antara  penjual  dan  pembeli  serta bagaimana  perkembangannya  dan  juga bagaimana  menjaga  hubungan  tersebut. Faktor-faktor  atas  perilaku  tersebut mempunyai dampak yang sangat baik didalam opini  para  pelanggan  tentang  bagaimana kualitas  hubungan  mereka  (Verdugo et  al ., 2009). Relational  orientation merujuk  kepada para  penyedia  jasa  pelayanan  dalam kecenderungannya untuk mengelola hubungan  dengan  para  pelanggannya.  Dalam Kim  dan  Cha  (2002), relational  orientation mempunyai  hubungan  positif  dengan relationship quality . Relational orientation juga mengacu  pada  kecenderungan  untuk menumbuhkan  hubungan  prilaku  antara penjual  dan  pembeli  dan  bagaimana pertumbuhan  serta  memelihara  hubungan tersebut (Crosby et al., 1985).

## Mutual Disclosure
Mutual  disclosure ,  didalam  berbagai konteks,  adalah  menjurus  pada  hasil  yang diinginkan  yang  ingin  terjadi.  Derlege et  al. ,
(1987) mengatakan bahwa  perilaku yang sering terjadi  didalam  memelihara  hubungan tersebut  adalah mutual  disclosure .  Ini  adalah sebuah  gaya  berkomunikasi  yang  disertai dengan  pengungkapan  informasi  pribadi dimana akan timbul sebuah kepercayaan, baik secara personal dan atau saling bertukar dalam informasi bisnis (Boles et al ., 2000).
Mutual  disclosure ini  mengacu  pada saling  berbagi  informasi  baik  yang  pribadi maupun  informasi  bisnis  yang  dimana  akan
mengembangkan  kepercayaan  antara  penjual dan pembeli (Boles et al ., 2000). Choi dan Chu (2001)  menyebutkan  bahwa  semakin  tinggi interaksi  pelanggan  maka  semakin  tinggi  pula pula  interaksi  karyawan  untuk  memuaskan pelanggan  tersebut.  Kim  dan  Cha  (2002) menunjukan  bahwa  pengungkapan  untuk saling  setia  para  pelanggan  tersebut  adalah dianggap  sebagai  salah  satu  faktor  penting dalam  membangun  sebuah  hubungan  dengan para  penyedia  jasa.

## Service Providers Attributes
Service  providers  attributes ,  Didalam setiap  penyedia  jasa,  pelanggan  sangat berpengaruh dalam hal membentuk mutu jasa tersebut. Antara lain dengan cara berinteraksi dengan  karyawan  melalui  surat,  telp,  fax maupun  email.  Jika  menimbulkan  hal  positif dari keduanya maka service providers attributes akan  sangat  berperan  dalam  kepuasan  secara global  serta  keinginan  untuk  melanjutkan hubungan kerjasama di masa yang akan datang (Bitner.,  1995).  Perusahaan  yang  mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat  menyediakan  produk  atau  jasa  yang berkualitas.  Sehingga  perusahaan  dituntut untuk  terus  melakukan  perbaikan  terutama pada  kualitas  pelayanannya.

## Share of Purchases
Komitmen  pelanggan  cenderung  akan beralih ke pesaing lain dikarenakan harga yang ditawarkan  jauh  lebih  murah.  Sehingga komitmen  pelanggan  yang  terbentuk  tersebut akan  lebih  banyak  lagi  dalam  membelanjakan uang mereka dari pada komitmen awal mereka terdahulu  (Reichheld  dan  Sasser,  1990).
Anteseden Dan Konsekuensi Dari Kualitas Hubungan
Beberapa  penelitian  sebelumnya  menyatakan bahwa Relationship quality memiliki hubungan dengan share of purchases . Kualitas hubungan memiliki  konsekuensi  didalam  pasar  karena kepuasan  pelanggannya  terpenuhi  dan  bukan beralih  kepada  penyedia  lain.  Dan  kesetian pelanggan  merupakan  suatu  kunci  variabel yang  penting  dalam  mempertahankan pelanggan.

## Relationship  Continuity
Relationship  continuity ,  dengan  kata lain  bahwa  kedua  belah  pihak  (pemakai  dan penyedia  jasa)  setuju  untuk  bekerja  sama dalam  beberapa  waktu  periode  dimasa  yang akan datang (Palaima dan Auruskeviciene et al., 2007).  Kemampuan  para  penyedia  jasa  untuk menghasilkan  kepuasan  para  pelanggannya dengan  tujuan  adalah  untuk  memelihara hubungan  yang  telah  dibentuk  atau  dibina (Hennig-Thurau et al .,2002).
Nilai  dari  sebuah  hubungan  itu diasumsikan  adalah  sebagai  hubungan  yang berkesinambungan antara keduanya.
Relationship continuity dapat diartikan sebagai kesediaan  untuk  memperpanjang  kerjasama atau  kesepakatan  dalam  bekerjasama  dalam waktu  yang  terbatas  atau  jangka  waktu  yang tidak  terbatas  dimasa  depan  (Heide  dan George,  1990).  Hasilnya  adalah  memperkuat keputusan  pelanggan  untuk  menggunakan merek/perusahaan  tertentu  pada  suatu kesempatan lainnya  (Cronin dan  Taylor, 1992).

## Word of Mouth
Komunikasi word of mouth mempunyai nilai  positif  sehingga  dapat  diartikan  sebagai
komunikasi  antara  konsumen  tentang karakteristik  dari  sebuah  bisnis  atau  sebuah produk (Kau dan Loh, 2006). Komunikasi word of  mouth tersebut  dapat  diartikan  sebagai komunikasi informal antara konsumen tentang karakteristik  dari  sebuah  bisnis  atau  produk (Kau dan loh, 2006). Dalam service marketing , kepuasan  konsumen  memiliki  pengaruh  yang sangat besar dan sangat positif terhadap word of  mouth .  Emosi  yang  positif  dapat  membuat seseorang  membagikan  pengalamannya kepada  orang  lain,  sedangkan  emosi  yang negatif  dapat  membuat  komplain.
Kepuasan  memiliki  hubungan  positif dengan komunikasi word of mouth dan semakin seseorang  merasa  puas  maka  semakin  tinggi juga  tingkat  komunikasi word  of  mouth (Kau and  loh,  2006).  Pelanggan  yang  merasa  puas dengan pelayanan restoran yang diperolehnya maka  pelanggan  tersebut  sudah  pasti  akan merekomendasikan  restoran  tersebut  kepada orang lain. Walaupun dengan tingkat kepuasan yang  minimal,  seorang  pelanggan  dapat  saja memiliki  tingkat  komunikasi  yang  tinggi.

## PENGEMBANGAN HIPOTESA
Suatu  perilaku  yang  berorientasi  pada pelanggan  adalah  kemampuan  para  penyedia jasa  untuk  membantu  para  pelanggannya  dan tidak mengacu hanya pada kepuasan pelayanan yang  tinggi  (Stock  and  Hoyer,  2005),  terdapat hubungan  positif  dengan  kinerja  karyawan, dimana  terdapat  tingkat  emosional  komitmen antara  pelanggan  dengan  perusahaan, terutama interaksi yang sangat tinggi di bidang jasa. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah  sebagai  berikut:
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
H1 : Orientasi pelanggan mempunyai pengaruh terhadap  kualitas  hubungan.
Orientasi  pelanggan  adalah  sebuah sikap  atau  perilaku  yang  mengarah  pada hubungan  antara  penjual  dan  pembeli  serta bagaimana  perkembangannya  dan  juga bagaimana menjaga hubungan tersebut. Faktor –  faktor  atas  perilaku  tersebut    mempunyai dampak  yang  sangat  baik  didalam  opini  para pelanggan  tentang  bagaimana  kualitas hubungan  mereka.  Atas  dasar  tersebut terciptalah sebuah kepercayaan antara semua pihak  dan  hal  ini  tercermin  dalam  sifat  dari relationship  orientation tersebut  (Verdugo et al .,  2009).  Dengan  demikian  hipotesis  yang diajukan adalah  sebagai berikut  :
H2 : Orientasi hubungan mempunyai pengaruh terhadap  kualitas  hubungan.
Mutual  disclosure ,  dalam  berbagai konteks,  ini  menjurus  pada  hasil  yang diinginkan  yang  ingin  terjadi.  Derlege et  al. , (1987) mengatakan bahwa perilaku yang sering terjadi  didalam  memelihara  hubungan tersebut  adalah mutual  disclosure .  Ini  adalah sebuah  gaya  berkomunikasi  yang  disertai dengan  pengungkapan  informasi  pribadi dimana akan timbul sebuah kepercayaan, baik secara personal dan atau saling bertukar dalam informasi  bisnis  (Boles et  al .,  2000).  Sifat  dari timbal  balik  tersebut  sangat  berharga  dalam menanam dan memelihara hubungan tersebut. Dengan  demikian  hipotesis  yang  diajukan adalah  sebagai  berikut:
H3 : Mutual  disclosure mempunyai  pengaruh terhadap  kualitas  hubungan.
Service  providers  attributes ,  setiap penyedia  jasa,  pelanggan  sangat  berpengaruh dalam  hal  membentuk  mutu  jasa  tersebut. Antara  lain  dengan  cara  berinteraksi  dengan karyawan  melalui  surat,  telp,  fax  maupun email.  Jika  menimbulkan  hal  positif  dari keduanya  maka service  providers  attributes akan  sangat  berperan  dalam  kepuasan  secara global  serta  keinginan  untuk  melanjutkan hubungan kerjasama dimasa yang akan datang (Bitner, 1995). Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah  sebagai berikut  :
H4 : Service  provider  attribute mempunyai pengaruh  terhadap  kualitas  hubungan.
Share of purchases , kualitas hubungan memiliki  konsekuensi  di  pasar  karena kepuasan  pelanggannya  terpenuhi  dan  bukan beralih  kepada  penyedia  lain.  Dan  kesetian pelanggan  merupakan  suatu  kunci  variable yang  penting  dalam  mempertahankan pelanggan. Pelanggan sangat sentitif terhadap penawaran harga yang rendah. Dan pada waktu yang  sama,  pelanggan  yang  terpuaskan  akan membayar  lebih  dibandingkan  dengan pelanggan  lain  (Verdugo et  al .,  2009).  Dengan demikian  hipotesis  yang  diajukan  adalah sebagai  berikut  :
H5 : Kualitas  hubungan.mempunyai  pengaruh terhadap share  of  purchases.
Relationship  continuity ,  dengan  kata lain  bahwa  kedua  belah  pihak  (pemakai  dan penyedia  jasa)  setuju  untuk  bekerja  sama dalam  beberapa  waktu  periode  dimasa  yang akan  datang  (Palaima  and  Auruskeviciene, et al 2007). Kemampuan para penyedia jasa untuk menghasilkan  kepuasan  para  pelanggannya
Anteseden Dan Konsekuensi Dari Kualitas Hubungan
dengan  tujuan  adalah  untuk  memelihara hubungan  yang  telah  dibentuk  atau  dibina (Hennig-Thurau et al ., 2002). Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
H6 : Kualitas  hubungan.mempunyai  pengaruh terhadap relationship  continuity.
Word  of  mouth ,  berpedoman  pada komunikasi  yang  dilakukan  secara  informal dimana menjelaskan tentang karateristik suatu benda,  jasa  atau  karyawan  yang  akan membentuk  suatu  hubungan  dengan  para pelanggannya  dan  ini  merupakan  konsekuensi dari relationship  quality dimana  dengan komunikasi  yang  terjadi  antara  karyawan dengan  para  pelanggan  dapat  membantu berkomunikasi  secara  WoM  (Gremler et  al ,. 2001).  Dengan  demikian  hipotesis  yang diajukan adalah  sebagai berikut  :
H7 : Kualitas  hubungan.mempunyai  pengaruh terhadap word of  mouth

## METODE  PENELITIAN
Penelitian  ini  mengacu  kepada penelitian  yang  dilakukan  oleh  Verdugo et  al .,
(2009)  yaitu  suatu  penelitian  survey  yang bertujuan  untuk  menguji  hipotesis  mengenai pengaruh  antara customer  orientation , relational orientation , mutual disclosure , service providers  attributes terhadap relationship quality dan  pengaruh relationship  quality terhadap share  of  purchases , relationship continuity dan word  of  mouth .  Pengukuran untuk  setiap  pernyataan  kuesioner  dari masing-masing  variabel  tersebut  diukur berdasarkan  pada  skala  Likert  5  angka  yaitu angka 1 = sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral,  4 = setuju,  5 = sangat setuju.
Metode penarikan sampel data adalah dengan  menggunakan  metode  teknik convenience  sampling dimana  dengan menemui  responden  yang  dijumpai  dengan menyebarkan  kuesioner  kepada  pengunjung restoran  “  D`Cost  “  di  wilayah  Gondangdia, Jakarta Selatan dalam jangka waktu satu bulan terakhir  dengan  jumlah  responden  185 responden.
Data yang diperoleh melalui kuesioner, hasil  karakteristik  demografis  pada  tabel  1 menunjukkan  bahwa  persentase  gender wanita lebih mendominasi yaitu sebesar 58,4%, berdasarkan  usia  mayoritas  responden  adalah berusia sekitar 30-39 tahun yaitu sebesar 32,4%, berdasarkan  tingkat  pendidikan  yang  lebih mendominasi  adalah  yang  berpendidikan  S1 yaitu  sebesar  59,5%,  berdasarkan  jenis pekerjaan  yang  paling  dominasi  adalah karyawan  dengan  37,3%  dan  apabila  dilihat berdasarkan  pendapatan  per  bulan  mayoritas antara Rp. 2.500.000,- - Rp. 5.000.000.- sebesar 36,8%. Sedangkan dilihat dari jumlah frekuensi kunjungan  mayoritas  berkunjung  1  kali  dalam 1 bulan yakni dengan 39,5%.

## ANALISIS  DAN  PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesa pada tabel  diatas, dari ketujuh hipotesa yang digunakan,  variabel customer  orientation , relational  orientation , mutual  disclosure dan service  providers  attributes mempunyai pengaruh  terhadap relationship  quality sedangkan    variable relationship  quality mempunyai  pengaruh  terhadap share  of purchases , relationship continuity dan word-of- mouth .
Berpengaruhnya customer  orientation terhadap relationship  quality menunjukkan bahwa restoran D‘cost berupaya agar customer orientation yang  telah  terbentuk  dapat dijalankan  dengan  benar.  Hal  ini  menjadi prioritas utama perusahaan dalam memuaskan para  pelanggannya.  Dengan customer orientation tersebut perusahaan tahu akan apa yang  dibutuhkan  oleh  para  pelangganya sehingga  berusaha  untuk  memenuhinya sehingga  para  pelanggan  menjadi  terpuaskan. Banyak  penelitian  yang  sudah  menjelaskan bahwa customer  orientation mempunyai hubungan  positif  terhadap  performa penjualan. Pelanggan merasakan akan kualitas jasa, membangun hubungan antara penjual dan pembeli  dan  juga  kepuasan  pelanggan.  Ini
merupakan  salah  satu  kunci  sukses  dalam industi  jasa  (Verdugo et  al .,  2009).  Ini  jelas terekam  dalam  setiap  pemikir  para  pelaku usaha  dalam  bidang  jasa  bahwa customer orientation merupakan  suatu  kunci  sukses dalam  menjalankan  usaha.
Berpengaruhnya relational  orientation terhadap  kualitas  hubungan  menunjukkan bahwa  restoran  D‘Cost  dalam  hal  ini  para karyawannya mempunyai sikap dalam menjaga hubungan dengan para pelanggannya. Dimana sikap  tersebut  mencerminkan  citra  akan restoran  tersebut.  Dalam  penelitian  ini relational  orientation mempunyai  pengaruh terhadap relationship quality dan tentunya hal ini sejalan dengan penelitian yang sebelumnya yang  dilakukan  oleh  Verdugo et  al .,  (2009) `Hipotesis Koefisien ß p-value Keputusan
H1 : customer orientation mempunyai pengaruh terhadap relationship quality 0,103 0,002 H1 didukung H2 : relational orientation mempunyai pengaruh terhadap relationship quality 0,096 0,006 H2 didukung H3 : mutual disclosure mempunyai pengaruh terhadap relationship quality 0,155 0,000 H3 didukung H4 : service providers attributes mempunyai pengaruh terhadap relationship quality 0,495 0,000 H4 didukung H5 : relationship quality mempunyai pengaruh terhadap share of purchases 0,843 0,000 H5 didukung H6 : relationship quality mempunyai pengaruh terhadap relationship continuity 0,848 0,000 H6 didukung H7 : relationship quality mempunyai pengaruh terhadap word of mouth 0,811 0,000 H7 didukung
Tabel 1. Hasil  Peengujian  Hipotesis
Anteseden Dan Konsekuensi Dari Kualitas Hubungan
dimana relational  orientation mempunyai pengaruh  terhadap relationship  quality . Relational  orientation merujuk  kepada  para penyedia jasa
pelayanan dalam
kecenderungannya untuk mengelola hubungan  dengan  para  pelanggannya.  Dalam Kim  dan  Cha  (2002), relational  orientation mempunyai  hubungan  positif  dengan  kualitas hubungan.  Sebuah relational  orientation dan relationship  quality yang  ditawarkan  kepada para  pelanggannya  dianggap  sebagai  sarana dalam pelayanan yang pencapaian keunggulan yang competitive, meningkatkan kesetiaan para pelanggan  serta  meningkatkan  citra perusahaan  dan  kinerja  bisnis.
Berpengaruhnya mutual  disclosure terhadap relationship  quality menunjukkan bahwa  restoran  D‘Cost  dalam  hal  untuk memuaskan  para  pelanggannya  mereka berkomunikasi intensif dengan para pelanggannya  untuk  kemajuan  restoran tersebut.  Sehingga  intensitas  yang  terbentuk menjadi  sebuah  keharusan  dalam  menjaga hubungan  tersebut.  Dalam  penelitian  ini mutual  disclosure mempunyai  pengaruh terhadap relationship quality dan tentunya hal ini sejalan dengan penelitian yang sebelumnya yang  dilakukan  oleh  Verdugo et  al .,  (2009) dimana mutual  disclosure mempunyai pengaruh  terhadap relationship  quality .
Berpengaruhnya service  providers attributes terhadap relationship  quality menunjukkan  bahwa  restoran  D‘Cost  telah mempersiapkan  semua attibutes yang diperlukan  dalam  menunjang  operasional restoran  mereka.  Dengan  kelengkapan attributes tersebut  konsumen  menjadi  puas sehingga  hubungan  yang  terbentuk  semakin
baik.  Dalam  penelitian  ini service  providers attributes mempunyai  pengaruh  terhadap relationship quality dan tentunya hal ini sejalan dengan  penelitian  yang  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Verdugo et  al .,  (2009)  dimana terdapat  pengaruh  positif    antara service providers  attibutes terhadap relationship quality .  Para  pelanggan  terlebih  dahulu  akan mengecek  akan  fasilitas  dan  pelayanan  apa yang  akan  diterimanya  bila  dia  menggunakan jasa restoran tersebut. Hal – hal semacam inilah yang  menjadi  prioritas  para  pelaksana  usaha tersebut dengan tujuan untuk memenuhi akan harapan-harapan tersebut yang diinginkan oleh para  pelanggannya.
Berpengaruhnya  kualitas  hubungan terhadap share  of  purchases ini  menunjukkan bahwa  restoran  D‘Cost  mempunyai  jumlah pelanggan  yang  semakin  meningkat  dan  juga macam-macam jenis pelayanan yang diberikan sehingga  para  konsumennya  mempunyai banyak  pilihan.  Hal  ini  tentu  saja  sebagai dampak  akibat relationship  quality yang  baik kepada  para  konsumennya  sehingga  restoran ini  mempunyai  pelanggan  yang  senakin  lama semakin  meningkat.  Dalam  penelitian  ini relationship  quality mempunyai  pengaruh terhadap share of purchases dan tentunya hal ini sejalan dengan penelitian yang sebelumnya yang  dilakukan  oleh  Verdugo et  al .,  (2009) dimana relationship  quality mempunyai pengaruh  terhadap share  of  purchases .
Berpengaruhnya  kualitas  hubungan terhadap relationship continuity ini menunjukkan bahwa restoran D‘Cost  tersebut bersama  dengan  para  pelangganya  setuju untuk  menggunakan  jasa  restoran  tersebut  di masa yang akan datang. Hal ini terbukti dengan
banyaknya  pemesanan  tempat  makan  untuk acara  acara  tertentu  serta  kerja  sama  yang berkelanjutan  yang  terbentuk  antara pelanggan  dengan  restoran  tersebut.  Tentu saja  ini  menjadi  hasil  yang  diperoleh perusahaan  dalam  memelihara relationship quality tersebut.  Dimana  para  pelanggan menjadi  puas  dan  setuju  untuk  memakai  jasa tersebut dimasa yang akan datang. Memenuhi rasa  kepuasan  pelanggan  adalah  mutlak  bagi perusahaan  yang  ingin  mempertahankan pelanggan  dalam  jangka  waktu  yang  panjang, karena  dengan  memenuhi  perasaan  senang dan  menghindarkan  perasaan  kecewa pelanggan,  berarti  proses  bisnis  akan  terus berlangsung  dan  perusahaan  akan  terus berkembang.
Berpengaruhnya  kualitas  hubungan terhadap word  of  mouth ini  menunjukkan bahwa komunikasi yang terbentuk antara para pelanggannya dengan para karyawan restoran D‘Cost tersebut terbina baik dan lancar. Banyak para  pelanggan  merekomendasikan  restoran tersebut  ke  rekan-rekan  mereka  dimana dengan diceritakan akan keunggulan produk – produknya juga pelayanan yang akan diterima. Hal  ini  menjadi  suatu  media  promosi  yang bagus bagi perusahaan dalam hal memasarkan produk – prduknya. Ini sebagai dampak akibat dari relationship  quality yang  terbina  dengan baik sehingga para pelangganya merasa puas.

## SIMPULAN
Hasil temuan dari penelitian relationship quality pada industri jasa restoran D‘Cost    dengan  jelas  memperlihatkan  hasil untuk hipotesis H1 bahwa customer orientation mempunyai  pengaruh  terhadap  kualitas
hubungan, dan H2 bahwa relational orientation mempunyai  pengaruh  terhadap  kualitas hubungan,    dan  H3  bahwa mutual  disclosur mempunyai  pengaruh  terhadap  kualitas hubungan,  dan  H4  bahwa service  providers attributes mempunyai  pengaruh  terhadap kualitas hubungan. Sedangkan H5
menunjukkan  bahwa  kualitas  hubungan mempunyai  pengaruh  terhadap share  of purchases , dan H6 bahwa relationship quality mempunyai  pengaruh  terhadap  kualitas hubungan  serta  H7  menunjukkan  bahwa relationship  quality mempunyai  pengaruh terhadap word  of  mouth .

## IMPLIKASI MANAJERIAL
Berdasarkan  uji  empiris  hipotesis mengenai kualitas hubungan pada industri jasa restoran  ini  memberikan  implikasi  manajerial dan  masukan  kepada  manajer  operasional, manajer pemasaran dan manajer SDM restoran D‘Cost  untuk  lebih  berfokus  kepada  strategi yang  ingin  dijalankan  dalam  pengembangan usahanya.  Hal  tersebut  bertujuan  untuk meningkatkan  pendapatan  dari  restoran tersebut  dengan  stategi  antara  lain  melalui kualitas hubungan yang terjalin dengan baik hal tersebut mempunyai pengaruh terhadap share of purchases , relationship continuity dan word of  mouth yang  mana  bisa  menguntungkan restoran  tersebut.
Implikasi dalam relationship quality ini bisa  dilakukan  dengan  indikator  seperti customer  orientation ,  kualitas  hubungan, mutual disclosure , service providers attributes . Oleh para manajer, semua itu bisa diaplikasikan secara  benar  sehingga  akan  timbul  sebuah kualitas  hubungan  yang  baik  sehingga
perusahaan  akan  semakin  berkembang  dan semakin  baik.  intinya  adalah  perlunya membangun  sebuah  kualitas  hubungan  yang baik  secara  terus  menerus  dengan  para pelanggan restoran tersebut secara berkelanjutan. Dengan demikian akan tercipta sebuah  komunikasi  yang  effektif  antara  para pelanggan restoran dengan karyawan restoran tersebut sehingga setiap keluhan atau masalah yang  dihadapi  oleh  pelanggan  tersebut  dapat diatasi  dengan  mudah.

## DAFTAR  PUSTAKA
Bansal,  H.S.,  and  Voyer,  P.A(2000),  “  Word  of mouth  processes  with  in  a  services purchase  decision  contact”, Journal  of service  Research, Vol.3  No.  2.  Pp.  166-
177
Bitner,  M.J.  (1995),  “Building  service relationships:  it’s  all  about  promises”, Journal  of  the  Academy  of  Marketing Science , Vol. 23, pp. 246-51.
Boles,  J.S.,  Brashear,  T.,  Bellenger,  D.  and Barksdale,  H.  Jr  (2000),  “Relationship selling  behaviors:  antecedents  and relationship with performance”, Journal of Business & Industrial Marketing , Vol. 15, pp. 141-53.
Brown, T.J., Mowen, J.C., Donavan, T. and Licata, J.W. (2002),  “The customer  orientation of  service  workers:  personality  trait effects  on  self-  and  supervisor performance  ratings”, Journal  of Marketing Research , Vol. 34, pp. 110-9.
Camarero,  C  (2007),  “Relationship  orientation or  service  quality?  What  is  the  trigger of  performance  in  financial  and insurance  services?”, The  International Journal of Bank Marketing, Vol. 25 No.
6,pp. 406-426
Choi, T.Y. and Chu, R. (2001), “Determinants of hotel  guests’  satisfaction  and  repeat patronage  in  the  Hong  Kong  hotel industry”, Hospitality Management , Vol. 20, pp. 277-97.
Chou  et  al  (2009),  “Mutual  self-disclosure online  in  the  B2C  context”, Internet Research, Vol. 19 No. 5,pp. 466-478 Crosby, L.A., Evans, K.R. and Cowles, D. (1990), “Relationship quality in services selling: an interpersonal influence perspective”, Journal of Marketing , Vol.
54, pp. 68-81.
De  Wulf,  K.,  Odekerken-Schro¨der,  G.  and Iacobucci,  D.  (2001),  “Investments  in consumer  relationships:  a  cross- country and cross-industry exploration”, Journal of Marketing , Vol. 65, pp. 33-50.
Gundlach,  G.T.,  Achrol,  R.S.  and  Mentzer,  J.T. (1995),  “The  structure  of  commitment in exchange”, Journal of Marketing, Vol. 59, January, pp. 78-92.
Hartline, M.D., Maxham, J.G. and McKee, D.O.
(2000),  “Corridors  of  influence  in  the dissemination  of  customer-oriented strategy  to  customer  contact  service employees”, Journal of Marketing ,  Vol. 64, pp. 35-50.
Jones, D.L., Mak, B. and Sim, J. (2007), “A new look  at  the  antecedents  and consequences of relationship quality in the  hotel  service  environment”, Services  Marketing  Quarterly ,  Vol.  28, pp. 15-32.
Kim, W.G. and Cha, Y. (2002), “Antecedents and consequences of relationship quality in hotel industry”, International Journal of Hospitality  Management ,  Vol.  21,  pp.
321-38.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Kim, W.G., Han, V. and Lee, E. (2001), “Effects of
relationship  marketing  on  repeat purchase and word of mouth”, Journal of Hospitality and Tourism
Management , Vol. 25, pp. 272-88. Lee,  Y., Park,  K., Park,  D.,  Lee,  K.  and Kwon,  Y. (2005), “The relative impact of service quality  on  service  value,  customer satisfaction  and  customer  loyalty  in Korean  family  restaurant  context”,
International  Journal  of  Hospitality and  Tourism  Administration ,  Vol.  6, pp. 27-50.
Narver,  J.C.  and  Slater,  F.S.  (1990),  “The  effect of  a  market  orientation  on  business profitability”, Journal  of  Marketing, Vol. 54, October, pp. 20-35.
Ndubisi,  N.O.  (2007),  “Relationship  quality antecedents:  the  Malaysian  retail banking  perspective”, International Journal  of  Quality  &Reliability Management , Vol. 24, pp. 829-45. Nwankwo,  Sonny  (1995),  “  Developing  a customer  orientation  “, Journal  of consumer  marketing” ,  Vol.12  No.5, pp. 5-15.
Palaima,  T.  and  Aurus¡kevic¡iene²,  V.  (2007),
“Modeling relationship quality in the parcel  delivery  services  market”,
Baltic Journal of Management , Vol. 2, pp. 37-54.
Roberts,  K.,  Varki,  S.  and  Brodie,  R.  (2003), “Measuring the quality of relationships  in  consumer  services: an empirical study”, European Journal of Marketing , Vol. 37, pp. 169-96.
Santos,  J.  (2002),  “From  intangibility  to tangibility  on  service  quality perceptions:  a  comparison  study between  customers  and  service
providers  in  four  service  industries”, Managing Service Quality, Vol. 12, pp. 292-303.
Sheth,  J.N.  and  Parvatiyar,  A.  (1995), “Relationship marketing in consumer markets: antecedents and consequences”, Journal  of  the Academy  of  Marketing  Science ,  Vol.
23, pp. 255-71.
Sin,  L.Y.M.,  Tse,  A.C.B.,  Yau,  O.H.M.,  Lee,  J.S.Y. and  Chow,  R.  (2002),  “The  effect  of relationship marketing orientation on business  performance  in  a  service- oriented  economy”, Journal  of Services Marketing , Vol. 16 No. 7, pp.
656-76.
Stock,  R.M.  and  Hoyer,  W.D.  (2005),  “An attitude-behavior model of salespeople’s customer  orientation”,
Journal of the Academy of Marketing Science , Vol. 33, pp. 536-52.
Verdugo et  al (2009),  “The  employee  – customer  relationship  quality Antecedent  and  consequences  in hotel  industry”, International  Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.21  No.3,  pp.  251-
274.
Williams, Michael R. (1998), “The influence of salespersons’customer  orientation on buyer-seller relationship development “, Journal of business &
Industrial Marketing “ , Vol. 13 No. 3, pp. 271-287.
Wong, A. and Sohal, A. (2002), “An examination of  the  relationship  between  trust, commitment  and  relationship quality”, International  Journal  of Retail  &  Distribution  Management , Vol. 30, pp. 34-50.