## Karakteristik dan Keterampilan Pramusaji di Era Revolusi Industri 4.0 pada Hotel The Oberoi Beach Resort Bali
Gede Elga Krisna Gita, Yudha M. Mahardika , Ni Made Ary
Widiastini

## Undiksha

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  karakteristik  dan  keterampilan  pramusaji  di  era revolusi  industri  4.0  di  The  Oberoi  Beach  Resort  Bali.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif kualitatif  dengan  menggunakan  observasi  dan  wawancara  sebagai  metode  pengumpulan  datanya. Subjek penelitian diambil dari Hotelier di bidang pemerintahan dan HRD. Selain keterampilan bahasa asing,  komunikasi  yang  baik,  terdapat  tambahan  keterampilan  dan  ciri  khas  era  revolusi  4.0  yang terdapat  pada  penelitian  ini  terdapat  4  ciri  (literasi  teknologi,  mengikuti  perkembangan  bidang pemerintahan, mampu bekerja secara efisien dan efektif serta menguasai teknologi dan sistem) dan 4  keterampilan  (mengikuti  perkembangan  zaman,  dapat  menggunakan  alat-alat  baru  yang  terkait dengan pekerjaan operasional,  mengikuti  tren layanan  terkini  dan  memahami sistem  dan  komputer) pelayan di era revolusi industri 4.0. Kedepannya diharapkan akan ada kajian-kajian yang membahas topik  yang  sama  agar  lebih  banyak  menelaah  sumber  dan  referensi  terkait  karakteristik  dan keterampilan pramusaji di era 4.0, sehingga mendapatkan hasil yang lebih baik dan lebih lengkap.
Kata kunci : Pelayanan, Pramusaji, Revolusi Industri 4.0, Keterampilan abad-21

## Abstract
This study aimed to finding the characteristics and skills of waiters in the era of the industrial revolution  4.0  on  The  Oberoi  Beach  Resort  Bali.  This  research  was  a  qualitative  descriptive  study, using  observation  and  interviews  as  a  method  of  collecting  data.  Subject  of  the  study  were  drawn from  Hotelier  in  the  field  of  governance  and  HRD.  In  addition  to  foreign  language  skills,  good communication, there are additional skills and characteristics in the revolutionary era 4.0 found in this study are 4 characteristics (technological literacy, following developments in the field of governance, being  able  to  work  efficiently  and  effectively  and  mastering  technology  and  systems)  and  4  skills (following  the  times,  can  use  new  tools  related  to  operational  work,  follow  the  latest  service  trends and  understand  the system  and computers)  waiters in  the  era  of  the  industrial revolution  4.0.  In  the future,  it  was  expected  that  there  will  be  studies  that  discuss  the  same  topic  in  order  to  study  more sources and references related to the characteristics and skills of waiters in the 4.0 era, so that they get better and more complete results.
Keywords : Service, Waiters, Industrial Revolution 4.0, and 21st Century Skills

## 1.  Pendahululuan
Dunia  pariwisata  sangat  kental  akan  sebuah  pelayanan  terhadap  pengunjung. Pelayanan  menjadi  kunci  suksesnya  sebuah  hotel  ataupun  restoran.  ‘Tamu  adalah  Raja’ merupakan salah satu jargon yang  sering terdengar di bidang  pelayanan. Jargon tersebut bermakna  bahwasanya  seorang  pramusaji  hotel  atau  restaurant  harus  mampu  melayani tamu  dengan  baik,  seolah  olah  tamu  tersebut  adalah  raja.  Pramusaji  akan  menjadi  baris
terdepan  dalam  menjamu  dan  melayani  tamu  di  restoran  sehingga  dapat  berkesan  dan tamu  yang  dilayani  akan  merasa  senang  dan  puas  (Eka,  2015).  Sebab,  pelayanan  yang baik  tentunya  mampu  meningkatkan  penghasilan.  Pelayanan  yang  baik  juga  akan menambah  kredibelitas  hotel  ataupun  restaurant.  dari  berbagai  referensi  tersebut,dapat terlihat  bahwa  pelayanan  dapat  mempengaruhi  bermacam  variable  dalam  bisnis perhotelan.
Kualitas  pelayanan  yang  baik  bisa  didapatkan  dari  tenaga  kerja  yang  terampil. Sebagai  frontliner  diperlukan  tenaga  kerja  yang  tepat  dan  berkualitas  pada  bagian  F&B Service demi terwujudnya pelayanan prima kepada tamu (Adilla, 2017). Normasari (2013), dalam  penelitiannya  menyebutkan  bahwa  kualitas  pelayanan  secara  langsung  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Ia  menjelaskan  bahwa  selaian berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kualitas  pelayanan juga mempengaruhi citra perusahaan  dan  juga  loyalitas  pelanggan.  Maka  simpulan  dari  referensi  tersebut  adalah kualitas  pelayanan  secara  langsung  memberikan  dampak  positif  yang  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
Tenaga  kerja  terampil  di  bidang  perhotelan  wajib  memiliki  berbagai  ketrampilan. Prilaku  yang  baik,  pengetahuan,  dan  keterampilan  yang  memadai  harus  dimiliki  seorang karyawan hotel untuk berkiprah di dunia perhotelan (Dieni, 2019). Lebih lanjut, si Asmawati (2019)  menambahkan  tenaga  kerja  wajib  memiliki  ketrampilan  berupa  kompetensi  teknis, kompetensi  sosial,  kompetensi  personal  dan  kompetensi  profesional/ketrampilan metodologis dalam menghadapi abad 21. Keterampilan baru di bidang teknologi informasi maupun  analisis  data  merupakan  suatu  hal  wajib  dimiliki  tenaga  kerja.  Dapat  disimpulkan bahwa  tenaga  terampil  di  bidang  perhotelan  membutuhkan  ketrampilan  teknis,  sosial, personal,  professional,  teknologi  informasi  dan  analisis  data  disamping  memiliki  attitude serta knowledge.
Walaupun  berbagai  referensi  mengenai  berbagai  jenis  ketrampilan  sudah  banyak ditemukan,  belum  banyak  penelitian  yang  dilakukan  untuk  menggali  ketrampilan  dan karakteristik ideal pramusaji di era 4.0. Pengetahuan, respon yang cepat, keterampilan dan attitude menjadi kebutuhan yang harus dimiliki seorang pramusaji. Menurut Zeithaml, Berry dan  Parasuraman  (dalam  Zulian  Yamit,  2005:10,  dalam  Zulkifli,  2016),  mengidentifikasi lima  dimensi  karakteristik  yang  digunakan  oleh  pramusaji  dalam  mengevaluasi  kualitas pelayanan diantaranya: kehandalan, daya tanggap, jaminan, empathy, dan tangibles (bukti langsung).  Terdapat  beberapa  penelitian  yang  menganalisa  mengenai  karakteristik  dan ketrampilan  tenaga  kerja  di  bidang  pariwisata  dan  perhotelan.  Si  Wachidyah  (2017) meneliti  mengenai  karakteristik  FO,  sedang  si  Ramadani  (2016)  menggali  mengenai ketrampilan di bagian HK, dan si Brigitha (2018) mengkhususkan pada bagian tour guide. Akan  tetapi,  karakteristik  dan  ketrampilan  pramusaji  di  era  4.0  masih  belum  terekam
dengan  baik  dalam  sebuah  penelitian.  oleh  karenanya,  penelitian  ini  dirasa  penting  untuk dilakukan,  guna  mengisi  kesenjangan  dalam  penelitian  mengenai  karakteristik  dan ketrampilan pramusaji di era 4.0
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  karakteristik  dan  keterampilan  yang bagaimana seharusnya dimiliki oleh seorang pramusaji di era industri 4.0 hotel The Oberoi Resort Bali. Dengan mengambil informasi dari bagian HRD, Manajer, Supervisor di bagian tata  hidang  atau  pelayanan.  Diharapkan  mampu  memberikan  argument-argument  serta informasi yang baik, guna mendukung keberhasilan penelitian ini.

## 2. KajianPustaka
Kualitas  pelayanan  yang  baik  bisa  didapatkan  dari  tenaga  kerja  yang  terampil. Sebagai  frontliner  diperlukan  tenaga  kerja  yang  tepat  dan  berkualitas  pada  bagian  F&B Service demi terwujudnya pelayanan prima kepada tamu (Adilla, 2017). Normasari (2013), dalam  penelitiannya  menyebutkan  bahwa  kualitas  pelayanan  secara  langsung  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Ia  menjelaskan  bahwa  selaian berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kualitas  pelayanan juga mempengaruhi citra perusahaan  dan  juga  loyalitas  pelanggan.  Maka  simpulan  dari  referensi  tersebut  adalah kualitas  pelayanan  secara  langsung  memberikan  dampak  positif  yang  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
Tenaga  kerja  terampil  di  bidang  perhotelan  wajib  memiliki  berbagai  ketrampilan. Prilaku  yang  baik,  pengetahuan,  dan  keterampilan  yang  memadai  harus  dimiliki  seorang karyawan hotel untuk berkiprah di dunia perhotelan (Dieni, 2019). Lebih lanjut, si Asmawati (2019)  menambahkan  tenaga  kerja  wajib  memiliki  ketrampilan  berupa  kompetensi  teknis, kompetensi  sosial,  kompetensi  personal  dan  kompetensi  profesional/ketrampilan metodologis dalam menghadapi abad 21. Keterampilan baru di bidang teknologi informasi maupun  analisis  data  merupakan  suatu  hal  wajib  dimiliki  tenaga  kerja.  Dapat  disi mpulkan bahwa  tenaga  terampil  di  bidang  perhotelan  membutuhkan  ketrampilan  teknis,  sosial, personal,  professional,  teknologi  informasi  dan  analisis  data  disamping  memiliki  attitude serta knowledge.
Walaupun  berbagai  referensi  mengenai  berbagai  jenis  ketrampilan  sudah  banyak ditemukan,  belum  banyak  penelitian  yang  dilakukan  untuk  menggali  ketrampilan  dan karakteristik ideal pramusaji di era 4.0. Pengetahuan, respon yang cepat, keterampilan dan attitude menjadi kebutuhan yang harus dimiliki seorang pramusaji. Menurut Zeithaml, Berry dan  Parasuraman  (dalam  Zulian  Yamit,  2005:10,  dalam  Zulkifli,  2016),  mengidentifikasi lima  dimensi  karakteristik  yang  digunakan  oleh  pramusaji  dalam  mengevaluasi  kualitas pelayanan diantaranya: kehandalan, daya tanggap, jaminan, empathy, dan tangibles (bukti langsung).  Terdapat  beberapa  penelitian  yang  menganalisa  mengenai  karakteristik  dan
ketrampilan  tenaga  kerja  di  bidang  pariwisata  dan  perhotelan.  Si  Wachidyah  (2017) meneliti  mengenai  karakteristik  FO,  sedang  si  Ramadani  (2016)  menggali  mengenai ketrampilan di bagian HK, dan si Brigitha (2018) mengkhususkan pada bagian tour guide. Akan  tetapi,  karakteristik  dan  ketrampilan  pramusaji  di  era  4.0  masih  belum  terekam dengan  baik  dalam  sebuah  penelitian.  oleh  karenanya,  penelitian  ini  dirasa  penting  untuk dilakukan,  guna  mengisi  kesenjangan  dalam  penelitian  mengenai  karakteristik  dan ketrampilan pramusaji di era 4.0.

## 3. Metodelogi Penelitian
Design  penelitian  yang  digunakan  adalah  deskriptif  kualitatif.  Menurut  Anselm Strauss  & Juliet Corbin (dalam buku “Dasar-dasar Penelitian Kualitatif” dalam Suardana dan  Nurhayati,  2019),  dijelaskan  bahwa  penelitian  kualitatif  dimaksudkan  sebagai  jenis penelitian  yang  temuan-temuan  yang  tidak  diperoleh  melalui  prosedur  statistik  atau bentuk hitungan lainnya.
Penelitian  ini  dimulai  dengan  observasi  pada  subjek  penelitian  yaitu  Manager department  F&B  Service,  supervisor  di  masing-masing  section  F&B  Service,  beberapa staf dari F&B Service serta di bagian HRD department. Rumusan masalah nantinya akan dijawab dengan  cara  pengumpulan  data  dengan  metode  wawancara  online dan  metode dokumentasi. Setelah data dikumpulkan dengan lengkap, data akan diolah dengan teknik deskriptif kualitatif guna memaparkan serta memberikan penjelasan mengenai data -data yang  didapat  pada  saat  wawancara  online  dan  nantinya  akan  ditarik  kesimpulan  sesuai dengan hasil penelitian.

## 4.  Hasil Penelitian dan Pembahasan

## 4.1. Karakteristik Pramusaji Di Era Revolusi Industri 4.0
Berdasarkan  pemaparan  narasumber  pada  penelitian  ini,  terdapat  beberapa karakteristik  seorang  pramusaji  saat  ini  dan  di  era  revolusi  industri  4.0.  Diantaranya;  1) memiliki attitude yang baik, 2) berpenampilan yang rapi dan sesuai standarisasi yang telah ditentukan  perusahaan,  3)  memiliki  track  record  pengalaman  kerja  yang  bagus,  4)  first impression yang bagus, 5) memiliki pengetahuan dibidang tata hidang dan 6) memiliki etos kerja  yang  tinggi.  Selain  itu  terdapat  juga  karakteristik  tambahan  sebagai  seorang pramusaji  di era revolusi industri 4.0  sebagai  berikut; 1) melek teknologi  atau tidak  gagap teknologi,  2)  mengikuti  perkembangan  dan  perubahan  terkait  dengan  tata  hidang,  3) menguasai  teknologi  maaupun  system  entah  itu  penggunaan  tablet,  komputer  dll,  dan  4) mampu  bekerja  secara  Effisien  (multitasking  dalam  bekerja)  dan  effektif  (penggunaan bahan).
Hasil  penelitian  tersebut  sejalan  dengan  apa  yang  di  jelaskan  White  &  Beckley
dalam  Sugiato,  (2002:  10),  bahwasanya  terdapat  beberapa  karakteristik  pramusaji diantaranya;  1)  neatness  (berpenampilan  rapi),  2)  berbicara  secara  bijaksana  dan melakukan  segala  sesuatu  secara  benar,  3)  menggunakan  akal  sehat  dalam  memahami orang  lain,  4)  respect  (menghormati  dan  menghargai  orang  lain).  Di  sisi  lain,  dari pengalaman  penulis  saat  melaksanakan  PKL  (Praktek  Kerja  Lapangan)  bahwa karakteristik  pramusaji  sesuai  dengan  apa  yang  di  sampaikan  oleh  beberapa  narasumber seperti  halnya  berpenampilan  rapi  sesuai  dengan  SOP,  attitude  yang  baik,  respect terhadap pekerjaan maupun kepada tamu dsb.

## 4.2. Keterampilan Pramusaji Di Era Revolusi Industri 4.0
Dari  hasil  pemaparan  oleh  pelaku  wisata  di  bidang  F&B  Service  dan  HRD  dapat dilihat beberapa ketereampilan yang dimiliki seorang pramusaji, baik saat ini maupun di era revolusi  industri  4.0.  Keterampilan  pramusaji  yang  saat  ini  seperti;  1)  Komunikasi  dalam bahasa asing, 2) memiliki basic skill dalam menyajikan makanan dan minuman, 3) memiliki pengetahuan  product  knowledge,  4)  bisa  melakukan  up-selling  pada  saat  menawarkan produk. Dan dari pemaparan dari narasumber juga terdapat keterampilan pramusaji di era rovolusi industri 4.0 seperti; 1) mengikuti perkembangan maupun perubahan zaman dalam artian  melek  teknologi,  2)  bisa  menggunakan  alat-alat  baru  dalam  kebutuhan  opersional seperti  tablet  (taking  order),  komputer,  mesin  kasier  dan  peralatan  lainnya,  3)  mengikuti tren pelayanan yang terbaru, 4) mengerti sistem (kasir, laporan hasil penjualan), computer ( Word, Exel, Power Point ( 3 basic minim yang sering digunakan dalam dunia kerja).
Dari  hasil  penelitian  di  atas  sejalan  dengan  teori  yang  di  sampaikan  oleh  Wagner (2010)  dan  Change  Leadership  Group dari  Universitas  Harvard dalam  Zubaidah (2016:2), bahwasanya  berkomunikasi  secara  baik,  ketangkasan  dalam  beradaptasi,  mampu menganalis  dan  mengakses  informasi  serta  inisiatif  dan  berjiwa  interpreneur  merupakan keterampilan  dalam  menghadapi  dunia  kerja  di  abad  21.  Selain  itu  keterampilan, pengetahuan  dan  pengalaman  kerja  menjadi  beberapa  karakteristik  yang  harus  dimiliki pramusaji seperti teori yang dikemukakan oleh Winardi (2002) dalam Eka (2015).

## 5.  Penutup
Berdasarkan  pembahasan  yang  telah  dipaparkan  di  atas,  adapun  simpulan  dari penelitian  mengenai  karakteristik  dan  keterampilan  pramusaji  di  era  revolusi  industri  4.0 yang  dilaksankan  di  hotel  The  Oberoi  Beach  Resort  Bali  bahwa  terdapat  4  karakteristik pramusaji  yaitu;  1)  melek  teknologi,  2)  mengikuti  perkembangan  terkait  dengan  tata hidang,  3)  menguasai  teknologi  maupun  system,  4)  mampu  bekerja  secara  efisien  dan efektif, dan juga 4 keterampilan pramusaji; 1) bisa mengikuti perkembangan zaman, 2) bisa
menggunakan alat-alat baru terkait operasional kerja, 3) mengikuti tren pelayanan terbaru, dan 4) Mengerti sistem (kasir, laporan hasil penjualan), dan komputer.
Penelitian  ini  belum  bisa  digeneralisasikan  karenamasih  banyak  keterbatasan mengingat  lingkup  serta  jumlah  lokasi  penelitiannya  masih  lingkup  daerah  Bali. Kedepannya  diharapkan  terdapat  peneletian  yang  membahas  topik  sama  agar  mengkaji lebih banyak sumber maupun referensi yang terkait dengan karakteristik dan keterampilan pramusaji di era 4.0, sehingga mendapat hasil yang lebih baik dan lengkap.

## Daftar Pustaka
Adilla,  Fathia.  2017.  Kualitas  Pelayanan  Waiter  Dan  Waitress  Tirta  Ayu  Restoran  Pada Hotel Aryaduta Pekanbaru. JOM FISIP Vol. 4, No. 1. Pekanbaru, Riau.
Asmawati.  2019.  Dampak  Industri  4.0  Pada  Pasar  Kerja  Dan  Pendidikan  Tinggi.  Jurnal Abulyatama. Aceh Besar.
Brigitha, Breda Tumbel dkk. 2018. The Impact Of Knowledge And Skills Of Tour Guide On Tourist’s Satisfaction In Bunaken. Jurnal EMBA Vol. 6, No. 2. Manado.
Eka,  Yuki  Lusiana.  2015.  Pengaruh  Metode  Pelatihan  Kerja  Terhadap  Peningkatan Keterampilan  Pramusaji  Food  &  Beverage  Service  Swissbelhotel  Harbour  Bay Batam. Jom FISIP Vol. 2, No.2. Pekanbaru.
Erlike,  Fitria.  2016.  Pentingnya  Peranan  Skill  Dan  Menu  Knowledge  Waiter/Waiters Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Food And Beverage Service Departement  (Stu di Kasus Di Casa Del Rio Melaka Malaysia). Malang.
Dieni,  Novita  Al  Ihyak.  2019.  Peningkatan  Ketrampilan  Bebahasa  Inggris  Bagi  Karyawan Hotel  Fovere  Bandara  Semarang  (The  Improvement  of  English  Language  Skill  for Fovere  Hotel  Semarang  Airport  Staff).  Journal  of  Law,  English,  and  Economics  Vol. 1, No. 1. Semarang.
Ibrahim,  Mariaty.  2018.    Kualitas  Pelayanan  Waiter  Di  Hotel  Alpha  Pekanbaru.  Jom  FISIP Vol. 5, No. 1. Riau.
Kusnandar, Adit. 2019. Revolusi Industri 1.0 Hingga 4.0. Bandar Lampung.
Majidah,  dkk.  2019.  Keterampilan  Literasi  Informasi  Mahasiswa  Dalam  Menghadapi Revolusi  Industri  4.0.  Jurnal  Perpustakaan,  Arsip  dan  Dokumen  Vol.  11,  No.  1. Padang.
Normasari,  Selvy  dkk.  2013.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan,  Citra  Perusahaan  Dan  Loyalitas  Pelanggan.  Jurnal  Administrasi  Bisnis (JAB) | Vol. 6 No. 2. Malang.
Prasetyo,  Hoedi  dan  Wahyudi  Sutopo.  2018.  Industri  4.0:  Telaah  Klasifikasi  Aspek  Dan Arah Perkembangan Riset. Jurnal Teknik Industri Vol. 13, No. 1. Surakarta.
Ramadani,  Elni.  2016.  Kinerja  Karyawan  Housekeeping  Di  Hotel  Unigraha  Pangkalan
Kerinci. Jom FISIP Vol. 3, No. 2. Riau.
Suardana,  Neneng  Nurhayati.  2019.  Kinerja  Waiter/Waitress  Dalam  Upaya  Meningkatkan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Di Hotel Sahid Raya Yogyakarta). Jurnal Nusantara (Jurnal Ilmiah Pariwisata dan Perhotelan)  Vol. 2, No.2. Yogyakarta.
Sugiarto,  Endar  2002  Psikologi  Pelayanan  Dalam  IndustriJasa    PT.Gramedia  Pustaka Utama.  Jakarta.
Susepti,  Amalia  dkk.  2017.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap    Kepuas an  Dan Loyalitas  Tamu  Hotel  (Studi  Tentang  Persepsi  Tamu  Hotel  Mahkota  Plengkung Kabupaten  Banyuwangi).  Jurnal  Administrasi  Bisnis    (JAB)  Vol.  50    No.  5. Banyuwangi.
Wachidyah, Wiwin. 2017. Front Office Department Dan Peranannya Dalam Layanan Tamu Hotel. JurnalBisnis &Teknologi Politeknik NSC Surabaya Vol. 4, No. 1. Surabaya. Zubaidah,  Siti.  2016.  Keterampilan  Abad  Ke-21:  Keterampilan  Yang  Diajarkan  Melalui
Pembelajaran.  Malang. Zubaidah,  Siti. 2018. Mengenal  4c: Learning  And Innovation Skills Untuk Menghadapi Era Revolusi Industri 4.0. Malang.
Zulkifli.  2016.  Pengaruh  Waiter  Profesional  Dalam  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Di
Restoran Harris Café Harris Resort Waterfront Hotel Batam. Jom FISIP Vol. 3, No. 2. Batam.