## PENGARUH MODEL ANTRIAN DAN WAKTU MENUNGGU (IDLE TIME) TERHADAP EFEKTIVITAS PELAYANAN KEPADA NASABAH TABUNGAN

## Erni Nurma Intan Tamaka
Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Langlangbuana erninurma@gmail.com
Abstrak: Metode yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif dengan jumlah sampel 98 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi,  wawancara, dan menyebarkan  kuesioner.  Metode  analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis  jalur, koefisien determinasi dan uji hipotesis. Hasil Penelitian menunjukan besar pengaruh Model Antrian dan Waktu Menunggu (Idle Time) terhadap Efektivitas Pelayanan nasabah PT. Bank Muamalat  Indonesia,Tbk  dapat  dikatakan  cukup  baik.  Waktu  Menunggu  memberikan pengaruh  besar  pada  Efektivitas  Pelayanan  dibandingkan  Model  Antrian  terhadap Efektivitas Pelayanan.
Kata Kunci: Model Antrian, Waktu Menunggu (Idle Time), Efektivitas Pelayanan.
Abstract : The method used is descriptive and verifikatif with the number of samples of 98 respondents. Data collection techniques used were observation, interviews, and distributing questionnaires. Data analysis method used is path analysis, coefficient of determination and hypothesis test.
The result of research shows the influence of Queue Model and Idle Time to Effectivity of Customer Service of PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk can be quite good. Waiting time gives  a  big  influence  on  Service  Effectiveness  compared  to  Queuing  Model  on  Service Effectiveness.
Keywords: Queue Model, Idle Time, Service Effectiveness. .

## PENDAHULUAN
Jasa  bank  sangat  penting  dalam pembangunan  ekonomi  suatu  negara. Jasa  perbankan  pada  umumnya  terbagi atas  dua  tujuan.  Pertama,  sebagai penyedia mekanisme dan alat pembayaran  yang  efisien  bagi  nasabah. Untuk  ini  bank  menyediakan  uang  tunai, tabungan  dan  kartu  kredit.  Ini  adalah peran  bank  yang  paling  penting  dalam kehidupan ekonomi. Tanpa adanya penyediaan alat pembayaran yang efisien ini, maka barang hanya dapat diperdagangkan dengan cara barter yang memakan waktu. Kedua, dengan menerima  tabungan  dari  nasabah  dan meminjamkannya  kepada  pihak  yang membutuhkan dana, berarti bank meningkatkan  arus  dana  untuk  investasi dan  pemanfaatan  yang  lebih  produktif. Bila  peran  ini  berjalan  dengan  baik, ekonomi  suatu  negara  akan  meningkat.
Tanpa adanya arus dana ini, uang hanya berdiam  disaku  seseorang,  orang  tidak dapat  memperoleh  pinjaman  dan  bisnis tidak dapat dibangun karena mereka tidak memiliki dana pinjaman.
Sebagai  pelopor  berdirinya  bank syariah  di  Indonesia,  saat  ini  Bank Muamalat memberikan layanan bagi lebih dari  3,5  juta  nasabah  melalui  275  gerai yang tersebar di 33 Provinsi di Indonesia. Jaringan Bank Muamalat Indonesia (BMI) didukung  pula  oleh  aliansi  melalui  lebih dari  4000  kantor  pos  online/SOPP  di seluruh  Indonesia,  32.000  ATM,  serta 95.000 merchant debet. BMI saat ini juga merupakan  satu-satunya  bank  syariah yang  telah  membuka  cabang  di  luar negeri,  yaitu  di  Kuala  Lumpur,  Malaysia. Untuk meningkatkan aksesibilitas nasabah di Malaysia, kerjasama
dijalankan  dengan  jaringan Malaysia Electronic  Payment System (MEPS)
sehingga  layanan  BMI  dapat  diakses  di lebih  dari  2000  ATM  di  Malaysia.  Bank
Muamalat berkomitmen untuk
menghadirkan  layanan  perbankan  yang tidak  hanya comply terhadap  syariah, namun juga kompetitif dan aksesibel bagi masyarakat hingga pelosok nusantara.
Sebagai  salah  satu  bank  umum syariah pertama di Indonesia, sejak tahun 1999  Bank  Muamalat  selalu  mendapat kepercayaan  dari  Kementrian  Agama menjadi  salah  satu  BPSBPIH  (Bank Penerima  Setoran  Biaya  Penyelenggara Ibadah  Haji).  Karenanya,  profesionalitas Bank  Muamalat  dalam  mengantarkan nasabah-nasabahnya untuk bisa berangkat beribadah haji dan umrah tentu tak  perlu  diragukan  lagi.  Karena  produk tersebut memiliki keunggulan seperti :
1. Praktis Anda sekeluarga tak perlu
membawa  uang  tunai  berlebihan. Sebagai  pemilik  Tabungan  Haji Arafah,  Anda  akan  memperoleh kartu  Shar-E  Gold*  yang  dapat Anda  gunakan  bertransaksi  di seluruh  tempat  yang  menerima kartu VISA.
2. Menenangkan Dana  nasabah  dikelola  secara syariah sehingga memberi ketenangan batin dalam menjalankan  ibadah  haji  di  tanah suci. 3. Fleksibel Anda  dapat  memilih  jangka
waktu  dan  jumlah  setoran,  sesuai paket yang tersedia. 4. Menguntungkan
Dimungkinkan memperoleh bonus serta souvenir haji. 5. Terjamin Bank  online  dengan  SISKOHAT (Sistem Komputerisasi Haji Terpadu) Kementrian Agama untuk memperoleh kepastian mendapatkan kuota / porsi keberangkatan ibadah haji. 6. Lebih ringan Tidak dikenakan biaya administrasi maupun biaya pemindahan  dana  ke  rekening
Tabungan Haji Arafah.
Dengan adanya
keunggulan tersebut  diharapkan  para  nasabah  akan merasa nyaman dan merasa terpuaskan. Dalam  hal  memuaskan  para  pelanggan, hal  ini  tidak  terlepas  dari  peranan teller bank dalam berinteraksi langsung dengan nasabah. Teller adalah  petugas  bank yang secara langsung bertanggungjawab untuk  melakukan  serangkaian  transaksi mulai dari menerima simpanan, mencairkan  cek,  dan  memberikan  jasa pelayanan  kepada  pelanggan.  Oleh karena  itulah  peranan teller sangat penting  terhadap  reputasi  pelayanan sebuah bank, sehubungan dengan sebagian  besar  nasabah  mengunjungi teller untuk berinteraksi, maka bank harus selalu memperhatikan kualitas pelayanan teller agar  tercapai  kepuasan  nasabah. Kualitas  layanan  yang  baik  adalah melayani dengan cepat sehingga pelanggan  tidak  dibiarkan  mengantri terlalu  lama.  Dalam  hal  memberikan layanan  kepada  pelanggan  di  bank, fenomena mengantri tidak dapat dihindari lagi  dan  sering  dijumpai  dan  menjadi masalah  yang  harus  segera  ditemukan jalan  keluarnya.  Dimana  terlihat  jelas bahwa  banyaknya  pelanggan  menunggu untuk  dilayani.  Panjang  dan  lamanya antrian membuat pelanggan merasa tidak nyaman,  karena  menganggap  waktu mereka  terbuang  percuma  saat  mereka mengantri  sebelum  dilayani.  Asumsi  dari model  antrian  adalah  pelanggan  yang datang adalah orang yang  sabar.
Pelanggan yang sabar adalah pelanggan yang  bersedia  menunggu  dalam  antrian dan  tidak  keluar  ataupun  berpindah  dari garis antrian.
Para pelanggan
berpatisipasi  dengan  membentuk  suatu antrian  dengan  penuh  kesabaran  guna mendapatkan pelayanan. Pelanggan
yang tidak sabar adalah pelanggan yang secara  sengaja  keluar  dari  garis  antrian sebelum  pelanggan  tersebut  dilayani. Guna  menindaklanjuti  masalah  tersebut maka  pihak  bank  yang  bersangkutan harus  memperhatikan  waktu  pelanggan yang terbuang cuma-cuma saat pelanggan  menunggu.  Oleh  karena  itu, tujuan  dalam  penelitian  ini  yaitu  untuk mengetahui  pengaruh model  antrian  dan waktu  menunggu  (idle  time)  terhadap efektivitas  pelayanan  kepada  nasabah tabungan.

## Teori Antrian
Menurut  Heizer  &  Render  (2010)
teori antrian merupakan ilmu
pengetahuan  tentang  bentuk  antrian.
Antrian  itu  sendiri  merupakan  orang – orang  atau  barang  dalam  barisan  yang sedang menunggu untuk dilayani.
Model Antrian erat kaitannya dengan  waktu  menunggu (Idle  Time). Waktu  menunggu (idle  time) adalah dimana operator atau pekerja menunggu untuk  melakukan  proses  kerja  ataupun kegiatan  operasi  yang  selanjutnya  akan dikerjakan  (Baroto  ,2002) . Wait  time dikenal dengan idle time. Penyebab dasar sebagian  besar  waktu menunggu  adalah proses yang tidak seimbang. Ketika salah satu  bagian  dari  proses  berjalan  lebih cepat  daripada  langkah  sebelumnya. Akan  ada  menunggu  lebih  menunggu
dalam  proses.  Penyebab  umum  lainnya menunggu  adalah  ketika  bahan  tidak tersedia.  Salah  satu  untuk  bertahan  dari persaingan tinggi dalam dunia usaha saat ini  adalah  kepuasan  pelanggan.  Salah satu  untuk  mempertahankan  kepuasan pelanggan adalah dengan cara efektivitas pelayanan.
Menurut  Fahmi  (2012) Efektivitas adalah  pengukuran  kinerja  yang  melihat pada  segi  pengerjaan  sesuai  dengan waktu  (time)  yang  direncanakan,bakan lebih  baik  jika  mampu  dikerjakan  lebih cepat dari waktu yang direncanakan.
Memperhatikan pendapat pada ahli di atas, bahwa konsep efektivitas merupakan  suatu  konsep  yang  bersifat multidimensional, artinya dalam mendefinisikan  efektivitas  berbeda-beda sesuai  dengan  dasar  ilmu  yang  dimiliki walaupun  tujuan  akhir  dari  efektivitas adalah  pencapaian  tujuan.  Kata  efektif sering  dicampuradukkan  dengan  kata efisien  walaupun  artinya  tidak  sama, sesuatu  yang  dilakukan  secara  efisien belum tentu efektif.
Uraian  di  atas  secara  keseluruhan menggambarkan  kaitan  antara  Model Antrian,  Waktu  Menunggu (Idle  Time), dan  Efektivitas  Pelayananyang  dapat dituangkan dalam sebuah model penelitian seperti ditunjukan oleh Gambar 1.
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Sumber: Data yang telah diolah oleh penulis Model Antrian Waktu Menunggu (Idle Time)
Efektivitas
Pelayanan
Adapun  hipotesis  dalam  penelitian ini adalah:
1. Hipotesis Deskriptif 1)  Model  Antrian  di  PT.Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Buah Batu berjalan dengan baik 2)  Waktu  Menunggu (Idle  Time) di PT.Muamalat Indonesia,Tbk Cabang  Buah  Batu  berjalan dengan baik 3)  Efektivitas Pelayanan di PT.Muamalat Indonesia,Tbk Cabang  Buah  Batu  berjalan dengan baik 2. Hipotesis Verifikatif H1  :  Terdapat  Pengaruh  antara Model  Antrian  Terhadap  Efektivitas Pelayanan H2  :  Terdapat  Pengaruh  antara Waktu Menunggu (Idle Time) Terhadap Efektivitas Pelayanan H3  :  Terdapat  Pengaruh  antara Model Antrian dan Waktu Menunggu (Idle  Time) Terhadap
Efektivitas Pelayanan

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode penelitian  deskriptif  dan  verifikatif,  yang meliputi mendeskripsikan sesuatu penyimpulan  data  ,  dan  kemudian dilakukan  uji  untuk  mengetahui  Model Antrian dan Waktu Menunggu (Idle Time) yang berpengaruh nyata pada Efektivitas Pelayanan. Untuk Memperoleh gambaran mengenai Nasabah, dilakukan penyebaran  kuesioner  kepada  Nasabah Tabungan Haji Arafah PT.Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Buah Batu. Jumlah nasabah yang dijadikan responden adalah 98 orang.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  tahap  ini  akan  dilakukan analisis  data  dari  hasil  penyebaran kuisioner  yang  telah  disebarkan  kepada nasabah sebagai responden sebanyak 98 orang  perihal  pengaruh  model  antrian pada  nasabah  tabungan  haji  arafah  PT Bank  Muamalat  Indonesia,  Tbk  cabang buah  batu.  Adapun  pernyataan  yang terdapat  dalam  kuisoner  terdiri  dari  8 pernyataan  mengenai  model  antrian sebagai variabel x1. Tabel 1. Variabel Model Antrian PERNYATAAN FREKUENSI JAWABAN Skor Total  % SS S R TS STS 5 4 3 2 1 Pernyataan 1 20 48 29 1 0 381 78 Pernyataan 2 21 56 19 3 0 394 80 Pernyataan 3 25 43 27 3 0 384 78 Pernyataan 4 24 50 23 1 0 391 80 Pernyataan 5 9 40 46 3 0 349 71 Pernyataan 6 13 51 32 2 0 369 75 Pernyataan 7 17 53 27 2 0 382 78 Pernyataan 8 27 46 24 1 0 393 80 Total 3043 Sumber: Data yang telah diolah oleh penulis
Ada  8  (delapan)  pernyataan  yang digunakan  untuk  mengukur  variabel
Model Antrian. Indikator tersebut dituangkan  ke  dalam  item  pernyataan untuk setiap indikator . Penilaian Tanggapan

## Responden
Terhadap Model Antrian Berdasarkan  data  hasil  penyebaran kuesioner  yang  terdiri  dari  delapan  (8) butir  pernyataan  untuk  variabel  Model Antrian, dilakukan kategorisasi berdasarkan  skor  tertinggi  dan  terendah. Untuk variabel Model Antrian, kategorisasi yang diberikan adalah sebagai berikut :
 Nilai Indeks Maksimum  = 5 x 8 x 98
= 3920
 Nilai Indeks Minimum = 1 x 8 x 98 = 784  Interval =(nilai maksimum – nilai minimum) =(3920 – 784) =3136  Jarak Interval = Interval: Jenjang = 3136 : 5 = 627,2 Jika  secara  garis  kontinum,  dapat  dilihat kategori sebagai berikut : Sangat Tidak Baik
Tidak Baik  Kurang Baik  Cukup Baik      Baik
784                        1411,2              2039,4                 2667,6      3295,8            3924

## 3043
Gambar 2. Nilai Variabel Model Antrian
Sumber: Data yang telah diolah oleh penulis
Keterangan : Nilai Variabel Model Antrian adalah  3043  (perhitungan  Terlampir) termasuk  dalam  kategori  interval  cukup baik.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  Model
Antrian  yang  di  pakai  oleh  PT.  Bank Muamalat  Indonesia,Tbk  Cabang  Buah Batu  secara  keseluruhan  sudah  dinilai cukup baik.
Tabel 2.  Variabel Waktu Menunggu (Idle Time)
PERNYATAAN FREKUENSI JAWABAN Skor Total % SS S R TS STS 5 4 3 2 1 Pernyataan 1 24 50 23 1 0 391 80 Pernyataan 2 17 55 28 1 0 391 80 Pernyataan 3 21 56 18 3 0 389 79 Pernyataan 4 26 43 26 3 0 386 79 Pernyataan 5 24 50 23 1 0 391 80 Pernyataan 6 18 36 41 3 0 363 74 Pernyataan 7 17 53 27 1 0 380 78 Pernyataan 8 18 50 26 4 0 376 77 Pernyataan 9 20 49 27 2 0 381 78
Pernyataan 10 18 46 30 4 0 372 76 Pernyataan 11 26 43 26 3 0 386 79 Pernyataan 12 20 49 28 1 0 382 78 Pernyataan 13 9 41 46 2 0 351 72 Pernyataan 14 13 51 32 2 0 369 75 Pernyataan 15 27 46 24 1 0 392 80 Pernyataan 16 25 44 29 0 0 388 80 Total 6088 Sumber: Data yang telah diolah oleh penulis
Ada16  (enambelas)  pernyataan yang digunakan untuk mengukur variabel Waktu  Menunggu (Idle  Time) .  Indikator tersebut  dituangkan  ke  dalam  item pernyataan untuk setiap indikator .
Penilaian Tanggapan Responden Terhadap Waktu Menunggu (Idle Time)
Berdasarkan  data  hasil  penyebaran kuesioner  yang  terdiri  dari  Enambelas (16)  butir  pernyataan  untuk  variabel Waktu  Menunggu (Idle  Time) ,  dilakukan kategorisasi  berdasarkan  skor  tertinggi dan  terendah.  Untuk  variabel  Waktu Menunggu (Idle Time) , kategorisasi yang diberikan adalah sebagai berikut :
 Nilai Indeks Maksimum  = 5 x16 x 98 = 7840
 Nilai Indeks Minimum = 1 x16 x 98 = 1568  Interval =(nilai maksimum – nilai minimum) =7840 – 1568 =6272  Jarak Interval =Interval: Jenjang = 6272 : 5 = 1254,4 Jika  secara  garis  kontinum,  dapat  dilihat kategori sebagai berikut : Sangat Tidak Baik Tidak Baik  Kurang Baik  Cukup Baik Baik
1568                    2822,4            4076,8                 5331,2             6585,6             7840

## 6088

## Gambar 3. Nilai Variabel Waktu Menunggu (Idle Time)
Sumber: Data yang telah diolah oleh penulis
Keterangan  :  Nilai  Variabel  Waktu Menunggu  (Idle  Time)  adalah  6088
(perhitungan  Terlampir)  termasuk  dalam kategori  interval  cukup  baik.  Hal  ini menunjukan  bahwa  Waktu  Menunggu
(Idle  Time) yang  di  pakai  oleh  PT.  Bank Muamalat  Indonesia,Tbk  Cabang  Buah Batu  secara  keseluruhan  sudah  dinilai cukup baik.
Tabel 3. Variabel Efektivitas Pelayanan PERNYATAAN  FREKUENSI JAWABAN Skor Total % SS S R TS STS 5 4 3 2 1 Pernyataan 1 26 43 26 3 0 386 79 Pernyataan 2 20 49 28 1 0 382 78 Pernyataan 3 9 40 46 3 0 349 71 Pernyataan 4 13 51 32 2 0 369 75 Pernyataan 5 17 53 27 1 0 380 78 Pernyataan 6 24 50 23 1 0 391 80 Total 2257 Sumber: Data yang telah diolah oleh penulis
Ada  6  (enam)  pernyataan  yang digunakan  untuk  mengukur  variabel Efektivitas  Pelayanan.  Indikator  tersebut dituangkan  ke  dalam  item  pernyataan untuk setiap indikator .
Penilaian Tanggapan

## Responden
Terhadap Efektivitas Pelayanan Berdasarkan  data  hasil  penyebaran kuesioner yang terdiri dari Enam (6) butir pernyataan  untuk  variabel  Efektivitas
Pelayanan, dilakukan
kategorisasi berdasarkan  skor  tertinggi  dan  terendah. Untuk  variable  Efektivitas  Pelayanan, kategorisasi yang diberikan adalah sebagai berikut :
 Nilai Indeks Maksimum  = 5 x 6 x 98
= 2940
 Nilai Indeks Minimum = 1 x 6 x 98 = 588  Interval =(nilai maksimum – nilai minimum) =2940-588 =2352  Jarak Interval = Interval: Jenjang = 2352 : 5 = 470,4 Jika  secara  garis  kontinum,  dapat  dilihat kategori sebagai berikut : Sangat Tidak Baik  Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik
588                     1058                 1528,8             1999,2                 2469                     2940

## 2257

## Gambar 4. Nilai Variabel Efektivitas Pelayanan
Sumber: Data yang telah diolah oleh penulis
Keterangan  :  Nilai  Variabel  Efektivitas Pelayanan  adalah  2257  (perhitungan Terlampir)  termasuk  dalam  kategori interval  cukup  baik.  Hal  ini  menunjukan bahwa  Efektivitas  Pelayanan  yang  di
pakai oleh PT. Bank
Muamalat
Indonesia,Tbk Cabang Buah Batu secara keseluruhan sudah dinilai cukup baik.
Pengaruh  Model  Antrian  Terhadap Efektivitas Pelayanan Secara Parsial
Di  bagian  ini,  dilakukan  analisis pengaruh Model Antrian (sebagai variabel bebas atau X1) dan Efektivitas Pelayanan (sebagai  variabel  terkait  atau  Y)  dengan menggunakan uji statistik. Data yang akan diuji  merupakan  data  tentang  Model Antrian  dan  Efektivitas  Pelayanan  yang telah  diurutkan  sedemikian  rupa  dan mengubahnya  dengan  variabel  X1  dan Variabel Y. Adapun pengujiannya adalah sebagai berikut :

## Analisi Jalur (Path Analysis)
Analisi jalur (path analysis)
digunakan  untuk  mengetahui  akibat langsung dan tidak langsung dari seperangkat  variabel,  sebagai  variabel penyebab (X1), terhadap variabel lainnya yang  merupakan  variabel  akibat  (Y).
Karena di metode analisis yang digunakan  adalah  metode  analisis  jalur, maka peneliti perlu melakukan perhitungan  dengan  koefisien  korelasi product  moment  terlebih  dahulu,  itu dilakukan agar dapat mengetahui hubungan  antara  X1  dan  X2  yaitu  r x1x2 . Rumus  yang  akan  digunakan  untuk menghitung  koefisien  korelasi  product moment adalah :
Berikut  ini  adalah  hasil  perhitungan koefisien korelasi product moment dengan  menggunakan  software  SPSS versi 22.0:

## Tabel 4. Output Correlations
Correlations MODEL_AN TRIAN WAKTU_MENU NGGU EFEKTIVITAS_ PELAYANAN MODEL_ANTRIAN  Pearson Correlation 1 ,772 ** ,925 ** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 N 98 98 98 WAKTU_MENUNG GU Pearson Correlation ,772 ** 1 ,763 ** Sig. (2-tailed)  ,000 ,000 N 98 98 98 EFEKTIVITAS_PEL AYANAN Pearson Correlation ,925 ** ,763 ** 1 Sig. (2-tailed)  ,000 ,000 N 98 98 98
Sumber: Data yang telah diolah oleh menggunakan SPPS. 22 Pada  tabel  diatas  dilihat  bahwa keeratan hubungan antara vaiabel X1 dan X2  terhadap  Y  yang  dinyatakan  oleh
besarnya koefisien korelasi (rx1x2) adalah sebesar 0,772.

## Tabel 5. Output Coefficients
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) ,087 ,169 ,514 ,608 MODEL_ANTRIAN  ,847 ,061 ,831 13,832 ,000 WAKTU_MENUNG GU ,135 ,067 ,121 2,022 ,046 Sumber: Data yang telah diolah oleh menggunakan SPPS. 22
Pada  tabel  koefisien  diatas  dalam kolom standadized  coefficien terhadap masing masing koefisien jalur variabel x1 dan x2 terhadap Y. Koefisien jalur variabel model  antrian  (X1)  terhadap  efektivitas pelayanan (Y) yaitu 0,831 atau 83,1%.
Besar pengaruh (koefisien determinasi)
Besarya  pengaruh  langsung  dan  tidak langsung serta pengaruh total variabel X1 terhadap Y secara parsial, dapat dihitung dengan  cara  memperhatikan  tabel  dan persamaan diatas :
 Pengaruh Langsung
= (Pyx1) 2 = (0,831) 2
= 0,4691
 Pengaruh melalui hubungan korelasi dengan X2
= P yx1 Xr x1x2 X P yx2 = (0,831)(0,772)(0,121)
= 0,0759
 Pengaruh X1 ke Y secara total
= 0,4691 + 0,0759 = 0,545 Besarnya pengaruh Waktu Menunggu  (Idle  Time)  (X2)  yang  secara langsung menentukan
perubahan- perubahan  Efektivitas  Pelayanan  (Y) adalah 0,4691 (46,91%) dan yang melalui hubungannya  dengan  Waktu  Menunggu (Idle  Time) (X2)  sebesar  0,0759  (7,59%) dengan  demikian  koefisien  determinasi
Model  Antrian  (X1)  terhadap  Efektivitas Pelayanan  (Y)  secara  parsial  adalah besarnya  pengaruh  total  atau  gabungan dari  pengaruh  langsung  dan  tidak langsung  (X1)  terhadap  (Y),  0,4691  + 0,059 = 0,545 (54,5%) yaitu artinya Model Antrian secara parsial berpengaruh terhadap  Efektivitas  Pelayanan  sebesar 54,5%  dan  dipengaruhi  oleh  faktor  lain yang tidak diteliti sebesar 45,5%.
Kriteria pengujian :
 Jika  t hitung >  t tabel atau  t hitung <  t tabel maka Ho ada di daerah penolakan, berarti  Ha  diterima  artinya  antara variabel X1 dan variabel Y terdapat pengaruh yang signifikan.
 Jika t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel maka Ho ada di  daerah  peneriman,  berarti  Ha ditolak  artinya  antara  variabel  X1 dan  variabel  Y  terdapat  pengaruh yang tidak signifikan.
 t hitung dicari dengan rumus perhitungan menggunakan program komputer SPSS versi 22.0 dan
 t tabel dicari didalam tabel distribusi t dengan ketentuan sebagai berikut : Tingkat  signifikan  (α)  sebesar 5%, dan derajat kebebasan (v) = 96 (98 – 2) didapat nilai t tabel 1,985.
Dari  perhitungan  tabel  di  atas diperoleh  nilai  t hitung untuk  Model  Antrian (X1)  terhadap  Efektivitas  Pelayanan  (Y) sebesar  13,832  dengan  p-value  (sig) 0,000. Tingkat signifikan (α) sebesar 5%,
dan  derajat  kebebasan  (v)  =  96  (98 – 2) didapat nilai  t tabel 1,985, dikarenakan nilai t hitung > t tabel, maka H 0 ditolak, artinya Model Antrian (X1) berpengaruh terhadap Efektivitas Pelayanan.
Pengaruh Waktu Menunggu (Idle Time) Terhadap kelancaran Proses Produksi Secara Parsial
Di bagian, dilakukan analisis pengaruh  waktu  menunggu (Idle  time) (sebagai  variabel  bebas  bebas  atau  X2) dan Efektivitas Pelayanan (sebagai variabel terikat atau Y) dengan menggunakan uji statistik. Adapun pengujiannya adalah sebagai berikut :
Berdasarkan  perhitungan  dengan software SPSS versi 22.0, dapat diketahui hasil  perhitungan  koefisien  jalur  adalah sebagai berikut :
Tabel 6. Output Coefficients
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) ,087 ,169 ,514 ,608 MODEL_ANTRIAN  ,847 ,061 ,831 13,832 ,000 WAKTU_MENUNG GU ,135 ,067 ,121 2,022 ,046

## a. Dependent Variable: EFEKTIVITAS_PELAYANAN
Sumber: Data yang telah diolah oleh menggunakan SPPS. 22
Pada  tabel  koefisien  diatas  dalam  kolom standadized  coefficien terhadap  masing masing koefisien jalur variabel x1 dan x2 terhadap Y. Koefisien jalur variabel Waktu Menunggu (Idle  Time) (X2)  terhadap efektivitas  pelayanan  (Y)  yaitu  0,121 atau12,1%.
Besar pengaruh (koefisien determinasi) Besarya  pengaruh  langsung  dan  tidak langsung serta pengaruh total variabel X2 terhadap Y secara parsial, dapat dihitung dengan  cara  memperhatikan  tabel  dan persamaan diatas :
 Pengaruh Langsung
= (Pyx1) 2
= (0,121) 2
= 0,014641  Pengaruh melalui hubungan korelasi dengan X1
= P yx1 Xr x1x2 X P yx2 = (0,831)(0,772)(0,121) = 0,0759
 Pengaruh X2 ke Y secara total = 0,014641 + 0,0759
= 0,090541  besarnya pengaruh Waktu Menunggu  (Idle  Time)  (X2)  yang secara langsung menentukan perubahan-perubahan  Efektivitas Pelayanan  (Y)  adalah  0,014641 (1,4641%)  dan  yang  melalui hubungannya dengan Model Antrian  (X2)  sebesar  0,0759 (7,59%) dengan demikian
koefisien  determinasi  kebisingan (X1)  terhadap  kelancaran  proses produksi (Y) secara parsial adalah besarnya  pengaruh  total  atau gabungan dari pengaruh langsung dan tidak langsung (X1) terhadap
(Y), 0,014641+ 0,090541= 0,105182 (10,5182%) yaitu artinya Model  Antrian  secara  parsial berpengaruh  terhadap  Efektivitas Pelayanan sebesar 10,5182% dan dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang tidak diteliti sebesar 89,4818%.
Kriteria pengujian :  Jika  t hitung >  t tabel atau  t hitung <  t tabel maka Ho ada di daerah penolakan, berarti  Ha  diterima  artinya  antara variabel X1 dan variabel Y terdapat pengaruh yang signifikan.
 Jika t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel maka Ho ada di  daerah  peneriman,  berarti  Ha ditolak  artinya  antara  variabel  X1 dan  variabel  Y  terdapat  pengaruh yang tidak signifikan.
 t hitung dicari dengan rumus perhitungan menggunakan program komputer SPSS versi 22.0 dan
 t tabel dicari didalam tabel distribusi t dengan ketentuan sebagai berikut :
Tingkat  signifikan  (α)  sebesar 5%, dan derajat kebebasan (v) = 96 (98 – 2) didapat nilai t tabel
1,985.
Dari  perhitungan  tabel  di  atas diperoleh nilai t hitung untuk Waktu Menunggu  (Idle  Time)  (X2)  terhadap Efektivitas  Pelayanan  (Y)  sebesar  2,022 dengan  p-value  (sig)  0,000.  Tingkat signifikan  (α)  sebesar  5%,  dan  derajat kebebasan (v) = 96 (98 – 2) didapat nilai t tabel 1,985, dikarenakan nilai t hitung > t tabel, maka H 0 ditolak, artinya Waktu Menunggu (X2)  berpengaruh  terhadap  Efektivitas Pelayanan.
Pengaruh  Model  Antrian  dan  Waktu Menunggu (Idle Time) Terhadap

## Efektivitas Pelayanan Secara Simultan
Dalam  uraian  ini  penulis  akan menganalisa pengaruh Model Antrian dan Waktu  Menunggu  (Idle  Time)  (sebagai variabel bebas yang diberi simbol X1 dan X2)  dan  Efektivitas  Pelayanan  (sebagai variabel  terikat  yang  diberi  simbol  Y), secara  simultan  ini  akan  diuji  dengan  uji statistik.  Adapun  pengujiannya  adalah sebagai berikut:
Berdasarkan  perhitungan  dengan software SPSS versi 22.0, dapat diketahui hasil  perhitungan  koefisien  jalur  adalah sebagai berikut:
Tabel 7. Output Coefficients Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) ,087 ,169 ,514 ,608 MODEL_ANTRIAN  ,847 ,061 ,831 13,832 ,000 WAKTU_MENUNG GU ,135 ,067 ,121 2,022 ,046

## a. Dependent Variable: EFEKTIVITAS_PELAYANAN
Sumber: Data yang telah diolah oleh menggunakan SPPS. 22
Pada tabel cofficients di atas, dalam kolom Standardized Coefficients terhadap masing-masing koefisien jalur variabel x1 dan x2 terhadap Y. Koefisien jalur variabel Model  Antrian  (X1)  terhadap  Efektivitas Pelayanan  (Y)  yaitu  P yx1 adalah  sebesar
0,831  atau  sebesar  83,1%  dan  koefisien jalur  variabel  Waktu  Menunggu (Idle Time) (X2)  terhadap  Kelancaran  Proses Produksi (Y) yaitu P yx2 adalah 0,121 atau 12,1%.
Besarnya Pengaruh (Koefisien Determinasi) Besarnya  pengaruh  determinasi atau pengaruh gabungan X1 dan X2 ke Y
adalah 0,545 + 0,090541 = 0,635541 yang tidak  lain  adalah  besarnya  R  Square  = 0,635  (lihat  tabel  Model  Summary  di bawah ini) :
Tabel 8. Output Model Summary

## Model Summary
Model  R R Square  Adjusted R Square Std.  Error  of the Estimate 1 ,928 a ,635 ,858 ,22195
Sumber: Data yang telah diolah oleh menggunakan SPPS. 22
Yakni pye dengan rumus pye = 1 – 0,635  =  0,365.  Oleh  karena  itu  dapat diartikan bahwa Model Antrian dan Waktu Menunggu (Idle  Time) berpengaruh terhadap  Efektivitas  Pelayanan  sebesar 63,5%  (R  square)  dan  dipengaruhi  oleh faktor  lain  yang  tidak  diteliti  sebesar 36,5%  seperti  pendistribusian  produk, quality  control dan  lain-lain.  Sedangkan besarnya  pengaruh  yang  diterima  oleh Efektivitas  Pelayanan  (Y)  dari  Model Antrian  (X1)  dan  Waktu  Menunggu (Idle Time) (X2)  serta  semua  variabel  diluar (X1)  dan  (X2)  yang  dinyatakan  dengan variabel residu (e) adalah R 2 yx 1 x 2 + pye = 63,5% + 36,5% = 100%.
Kriteria pengujian:
 Jika  F hitung >  F tabel maka  Ho  ada  di daerah penolakan, berarti Ha
diterima  artinya  antara  variabel  X1 dan X2 terhadap variabel Y terdapat pengaruh. 
Jika  F thitung ≤  F tabel maka  Ho  ada  di daerah  penerimaan,  berarti  Ha ditolak  artinya  antara  variabe  X1 dan  X2  terhadap  variabel  Y  tidak terdapat pengaruh.
 F hitung dicari dengan rumus perhitungan menggunakan program komputer SPSS versi 22.0, dan
 F tabel dicari di dalam tabel distribusi F dengan ketentuan sebagai berikut:
Tingkat signifikan (α) sebesar 5%
dan  dk  pembilang  k  (2)  serta  dk penyebut = (n-k-1) atau 98-2-1=95,
yaitu sebesar 3,09.
Tabel 9. Output Anova ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square  F Sig. 1 Regression 29,085 2 14,543 295,202 ,000 b Residual 4,680 95 ,049 Total 33,765 97
a. Dependent Variable: EFEKTIVITAS_PELAYANAN b. Predictors: (Constant), WAKTU_MENUNGGU, MODEL_ANTRIAN
Sumber: Data yang telah diolah oleh menggunakan SPPS. 22
a. Predictors: (Constant), WAKTU_MENUNGGU, MODEL_ANTRIAN
Pada tabel Anova diperoleh nilai F sebesar 295,202 dengan nilai probabilitas (sig)  =  0,000,  karena  nilai  F  hitung  lebih besar dari F tabel (295,202 > 3,09), maka keputusannya  adalah  H0  ditolak  dan  Ha diterima,  artinya  variabel  Model  Antrian (X1)  dan  Waktu  Menunggu  (X2)  secara simultan berpengaruh terhadap Efektivitas Pelayanan (Y).

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan yang telah dilakukan mengenai  pengaruh  Model  Antrian  dan Waktu  Menunggu  (Idle  Time)  terhadap Efektivitas  Pelayanan  di  PT.  Bank Muamalat  Indonesia,Tbk  Cabang  Buah Batu  maka  dapat  diambil  kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan penelitian yang dilakukan,  hasil  tabulasi  jawaban responden  untuk  variabel  Model
Antrian  di  PT.  Bank  Muamalat Indonesia,Tbk  Cabang  Buah  Batu pada  pernyataan no 6 menunjukan bahwa pelayanan teller lama sehingga  mengakibatkan  antrian menjadi panjang, hal ini mengindikasi kurang baiknya pelayanan  di  teller  hal  tersebut disebabkan  oleh  beberapa  faktor diantaranya  Teller  yang  kurang pelatihan. Lalu pada pernyataan no 8  menunjukan  bahwa  mayoritas menyatakan  setuju  bahwa  mesin pada teller sering terjadi kerusakan,
hal  ini  dikarenakan  kurangnya perawatan secara berkala.
2. Berdasarkan penelitian yang dilakukan,  hasil  tabulasi  jawaban responden  untuk  variabel  Waktu Menunggu  (Idle  Time)  di  PT.  Bank Muamalat  Indonesia,Tbk  Cabang Buah  Batu  pada  pernyataan  no  15 sebagian besar responden menyatakan bahwa kurangnya karyawan  dan  mesin  menghambat untuk  melakukan  transaksi,  hal tersebut  dikarenakan  perusahaan
ingin  mengoptimalkan  karyawan dam mesin yang ada.
3. Berdasarkan  hasil  penelitian  pada uji  t,  Model  Antrian  secara  parsial berpengaruh  terhadap  Efektivitas Pelayanan  dan  variable  Waktu
Menunggu (Idle Time) secara parsial  juga  berpengaruh  terhadap Efektivitas Pelayanan. 4. Berdasarkan  hasil  penelitian  pada uji  F,  Model  Antrian  dan  Waktu Menunggu (Idle Time) secara simultan berpengaruh terhadap Efektivitas pelayanan.
Dari kesimpulan yang telah diuraikan  dapat  diketahui  bahwa  Model Antrian dan Waktu Menunggu (Idle Time) yang  selama  ini  dijalankan  dikatakan cukup  baik  tetap  hendaknya  terus dikembangkan.  Meskipun  demikian  tidak ada  salahnya  penyusun  bermaksud  pula mengemukakan saran-saran yang sekiranya dapat menjadi bahan pertimbangan diantaranya : Bagi Karyawan dan PT. Bank Muamalat
Indonesia,Tbk Cabang Buah Batu 1. Dalam  mengatasi  masalah  Model Antrian diharapkan perusahaan untuk
memperhatikan para karyawan dengan memberikan pelatihan atau pengetahuan mengenai  service  excellent  untuk mengurangi antrian. Dengan demikian  para  karyawan    akan selalu  dalam  memperhatikan  cara pelayanan mereka. 2. Mesin perusahaan yang menimbulkan antrian panjang sebaiknya  secara  rutin  melakukan perawatan  dan  pemeriksaan  serta perbaikan  pada  mesin  agar  tidak terlalu menimbulkan antrian panjang yang melebihi dari standar yang telah ditentukan. 3. Menyediakan fasilitas-fasilitas hiburan  untuk  menghilangkan  rasa bosan pada saat nasabah
menunggu antrian.
4. Menyediakan peralatan yang lengkap guna memudahkan karyawan dalam melakukan proses pelayanan.

## Bagi Peneliti Selanjutnya
Karena penelitian ini hanya dibatasi pada model antrian dan waktu menunggu (Idle Time), maka perlu adanya penelitian lanjutan mengenai hal lain yang mempengaruhi efektivitas pelayanan, seperti  tata  letak  (layout),  perawatan,
produktivitas  karyawan,  pelatihan  dan pengembangan, dan lain-lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Baroto,  T.  (2002). Perencanaan  dan Pengendalian  Produksi  Cetakan Pertama . Jakarta: Ghalia Indonesia. Fahmi,  I.  (2012). Manajemen  Produksi Dan Operasi . Bandung: Alfabeta. Heizer,  J.,  &  Render,  B.  (2010).
Manajemen  Operasi.  Edisi  Ketujuh Buku 1 . Jakarta: Salemba Empat.