e-ISSN 2621-7457 , p-ISSN 2356-301X

## Jurnal Imejing Diagnostik
http://ejournal.poltekkes- smg.ac.id/ojs/index.php/jimed/index

## ANALISIS FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN CUSTOMER AKAN

## MUTU LAYANAN INSTALASI RADIOLOGI RSUD SIDOARJO
R. Moh. Halil 1 Yuly Peristiowati 2
1,2 Peminatan Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Magister Kesehatan, IIK STRADA Indonesia
Corresponding author: R. Moh. Halil Email: halil.bpfks@gmail.com

## ABSTRACT
Background: Radiology is a medical service that uses all radiation energy modalities for diagnosis and therapy, including imaging techniques and the use of X-ray radiation emission, radioactive, ultrasound, and electromagnetic  radiofrequency.  The  quality  of  health  services  is  closely  related  to  the results  of  health services, both medically and non-medically. The purpose of the study is to find out the factors related to the level of customer satisfaction with the quality of radiological installation services of Sidoarjo Hospital. Methods: Design observational research with a cross-sectional approach. The population of all radiology guests at Sidoarjo Hospital in East Java in January, February and March amounted to 3,439 respondents. Samples of radiology guests at Sidoarjo Hospital in East Java amounted to 358 respondents with purposive sampling techniques. Independent variables of payment method or type of insurance, social status and trust. Dependent variable is the level of customer satisfaction with the quality of service. The analysis used is univariate, bivariate and multivariate analysis.
Results: The results showed that there is a relationship between payment methods or types of insurance with  the  level  of  customer  satisfaction  with  the  quality  of  radiological  installation  services  of  Sidoarjo Hospital (p = 0.036). There is a social status relationship with the level of customer satisfaction with the quality of radiological installation services of Sidoarjo Hospital (p =0.048). There is a relationship of patient trust with the level of customer satisfaction with the quality of radiological installation services of Sidoarjo Hospital  (p  =  0.000).  There  are  factors  related  to  the  level  of  customer  satisfaction  with  the  quality  of radiological installation services of Sidoarjo Hospital which has an effect is satisfaction with a significance level of p = 0.000 and B = 0.150.
Conclusions: This research is expected to increase knowledge or input and consideration in research related to the level of customer satisfaction with the quality of radiology installation services.
Keyword: Radiology, satisfaction, quality, service

## Pendahuluan
Rumah    Sakit    adalah    institusi    pelayanan kesehatan    yang    menyelenggarakan    pelayanan kesehatan    perorangan    secara    paripurna    yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat  darurat  dengan  karateristik  tersendiri yang  dipengaruhi    oleh    perkembangan    ilmu pengetahuan  kesehatan,    kemajuan    teknologi, dan  kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus  tetap  mampu  meningkatkan    pelayanan yang    lebih    bermutu    dan  terjangkau    oleh masyarakat    agar  terwujud    derajat  kesehatan yang setinggi-tingginya (Dong W et al , 2017).
Pembangunan  di  bidang  kesehatan  adalah bagian  dari  pembangunan  nasional  untuk mewujudkan masyarakat yang adil dan makmur berdasarkan  Pancasila  dan  UUD  1945.  Saat  ini
kesehatan  merupakan  salah  satu  peluang  bisnis yang  cukup  baik,  dibuktikan  dengan  semakin banyak berdirinya rumah sakit atau klinik swasta baik  di  daerah  perkotaan  maupun  daerah terpencil. Rumah sakit swasta maupun pemerintah berusaha menjaring pasien sebanyak- banyaknya dengan cara meningkatkan pelayanan. Rumah  sakit  sebagai  salah  satu  lembaga pelayanan kesehatan diharapkan dapat memberikan  pelayanan  bagi  masyarakat  yang komprehensif,  terpadu,  merata,  serta  dapat terjangkau  oleh  masyarakat.  Rumah  sakit  juga memiliki  kegiatan  untuk  menyelenggarakan upaya  pelayanan  kesehatan  untuk  memelihara dan  meningkatkan  derajat  kesehatan  yang optimal  bagi  masyarakat  (Alrubaiee  L et  al , 2021).
Kualitas  pelayanan  kesehatan  mempunyai kaitan  yang  erat  dengan  hasil  pelayanan kesehatan, baik secara medis maupun non medis. Kualitas  pelayanan  yang  bermutu  dan  efektif  di suatu  rumah  sakit  meliputi  pelayanan  yang nyaman, petugas yang ramah, komunikasi dokter dengan  pasien  yang  baik,  kualitas  dan  kuantitas peralatan medis yang memadai, kualitas lingkungan klinik yang baik dan biaya perawatan yang  terjangkau  sehingga  dapat  mempengaruhi kepuasan  pasien.  Pasien  yang  merasa  puas cenderung akan memberikan referensi yang baik kepada  orang  lain  atas  suatu  kualitas  pelayanan yang diterimanya (Scales et al , 2016).
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap  aktivitas  dan  suatu produk dengan  harapannya  (Sriatmi  A et  al, 2014). Sedangkan  kepuasan  pasien  adalah  indicator pertama  dari  standar  suatu  Rumah  Sakit merupakan  suatu  ukuran  mutu  pelayanan. Kepuasan  pasien  sangat  berkaitan  dengan kesembuhan pasien dari sakit atau luka.Penilaian pasien terhadap mutu atau pelayanan yang baik, merupakan  pengukuran  penting  yang  mendasar bagi mutu pelayanan itu sendiri. Informasi yang diberikan  dari  penilaian  pasien  merupakan  nilai dan harapan pasien yang mempunyai wewenang sendiri dalam menetapkan standar mutu pelayanan yang dikehendaki.
Sistem    pembayaran    yang    berkembang di Indonesia saat  ini  adalah  bayar  tunai  dan asuransi  kesehatan.  Cara  bayar  seperti  ini  dapat mempengaruhi  kepuasan  pasien  (Budijanto, 2007). Dari  segi  pekerjaan,  seseorang  yang bekerja  cenderung  lebih  banyak  menuntut  atau mengkritik terhadap pelayanan yang diterimanya jika  memang  merasa  tidak  puas  terhadap pelayanan  tersebut  dibandingkan  dengan  orang yang  tidak  bekerja.  Kurangnya  kepuasan  pasien dapat  menimbulkan  hilangnya  kepercayaan pasien  terhadap  rumah  sakit  tersebut.  Asal wilayah mempengaruhi budaya yang dibawa oleh pasien  dalam  menerima  pelayanan  kesehatan yang  kemudian  akan  menentukan  tingkat kepuasan pasien (Kelarijani et al, 2014)(Fischer et al, 2018).
Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan di Rumah Sakit,  sedangkan  sikap  petugas  terhadap  pasien juga  akan  berdampak  terhadap  kepuasan  pasien dimana kebutuhan pasien terus meningkat, begitu pula  tuntutan  mutu  pelayanan  yang  di  berikan (Klieft et  al, 2014)).  Mutu  pelayanan  memiliki
lima (5) dimensi, yakni tangible (berupa wujud), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap dalam memberikan pelayanan), assurance (mampu memberikan jaminan layanan),  dan emphaty (memahami  kebutuhan pelanggan) (Hahn and Trauman, 2015). Dari hal tersebut  peneliti  tertarik  ingin  melakukan penelitian  tentang  “Analisis  Faktor  yang Berhubungan dengan Tingkat Kepuasan
Customer Akan Mutu Layanan Instalasi Radiologi RSUD Sidoarjo”.

## Metode
Desain  penelitian  observasional  dengan pendekatan cross-sectional. Populasi semua tamu radiologi  di  RSUD  Sidoarjo  Jawa  Timur  pada bulan  Januari,  Februari  dan  Maret  sejumlah 3.439  responden..  Sampel  tamu  radiologi  di RSUD  Sidoarjo  Jawa  Timur  sejumlah  358 responden  dengan  teknik  purposive  sampling. Variabel independen cara pembayaran atau jenis asuransi, status social dan kepercayaan. Variabel dependen adalah tingkat kepuasan customer akan mutu  layanan.  Analisis  yang  digunakan  yaitu analisis  univariate,  bivariate  dan  multivariate. Etika  dalam  penelitian  ini  didasarkan  pada lembar persetujuan menjadi responden, anonymity (tanpa  nama)  dan confidentialility (kerahasiaan).

## Hasil dan Pembahasan
Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Sidoarjo  adalah sumah sakit tipe B yang merupakan rumah sakit milik  pemerintah  Kabupaten  Sidoarjo  yang berada  di  jalan  jurusan  Porong-Surabaya.  Kini Rumah Sakit Umum Daerah Sidoarjo telah dihuni oleh hampir dari 650 orang tenaga kerja yang siap melayani masyrakat, khususnya masyarakat Kota Sidoarjo.  Tujuan  pembangunan  kesehatan  yang dilakukan  khususnya  oleh  Rumah  Sakit  Umum Daerah Sidoarjo adalah terciptanya suatu derajat kesehatan  masyarkat  yang  makin  meningkat, kualitas  sumber  daya  manusia  yang  makin meningkat.  Dengan  demikian  diharapkan  setiap orang mempunyai kemampuan untuk memelihara kesehatannya sendiri dan lingkungannya,  sehingga  kualitas  kehidupan dapat  meningkat.  Apabila  tujuan  ini  dapat tercapai  maka  diharapkan  umur  harapan  hidup makin meningkat, angka kematian ibu, bayi dan balita  makin  menurun  serta  produktifitas  kerja yang makin meningkat pula.
Tabel 1 Karakteristik subjek penelitian berdasarkan usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan,
pengguna asuransi dan status pasien Karakteristik n % Usia < mean (31 tahun) 147 40,9 ≥ mean (31 tahun) 212 59,1 Jenis Kelamin Laki-laki 252 70,2 Perempuan 104 29,8 Pendidikan SD/SMP 83 23,1 SMA 150 41,8 Pendidikan D3 12 3,3 Pendidikan S1/D4 46 12,8 Pendidikan S2 68 18,9 Pekerjaan BUMN 54 15,0 BUMND 86 24,0 TNI / PNS 72 20,1 Perusahaan swasta 46 12,8 Sektor non informal 101 28,1 Pengguna Asuransi Asuransi BPJS 189 52,6 Asuransi komersial 118 32,9 Membayar tunai 52 14,5 Status Pasien Rujukan 255 71,0 Datang sendiri 104 29,0
Tabel  1  menunjukkan  hasil  karakteristik subjek penelitian berdasarkan usia, jenis kelamin, pendidikan,  pekerjaan,  pengguna  asuransi  dan status  pasien.  Pada  kategori  usia  responden didapatkan hasil bahwa sebagian besar responden berusia lebih dari 31 tahun yaitu 212 responden (59,1%).  Kategori  jenis  kelamin  responden paling  banyak  laki-laki  yaitu  252  responden (70,2%).  Kategori  pendidikan  repsonden  paling banyak  SMA  yaitu  150  responden  (41,8%), sedangkan paling sedikit berpendidikan D3 yaitu 12  responden  (3,3%).  Pada  kategori  pekerjaan
paling banyak responden bekerja pada sector non informal yaitu 101 responden (28,1%), sedangkan  paling  sedikit  bekerja  di  eprusahaan swasta  yaitu  46  responden  (12,8%).  Kategori penggunaan asuransi paling banyak menggunakan asuransi BPJS yaitu 189 responden (52,6%), sedangkan paling sedikit yang membayar  tunai  yaitu  52  responden  (14,5%). Pada  kategori  status  pasien  paling  banyak responden bersttatus rujukan yaitu 255 responden (71,0%).
Tabel 2 Hasil Analisis Multivariat Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan Customer Akan Mutu Layanan Instalasi Radiologi
Variabel Unstandardized Coefficient Standardized Coefficient t Sig. B Std.Error Beta Kepuasan 0,150 0,033 0,239 4,599 0,000 Cara pembayaran 0,234 0,217 0,059 1,082 0,020 Status sosial 0,071 0,109 0,035 0,655 0,013 Adjusted R Square : 0,851 R Square : 0,859 R : 0,843
Hasil  analisis  regresi  linier  menunjukkan angka R Square 0,859 yang artinya penelitian ini dapat  menjelaskan  85,9%  hubungan  variable dalam penelitian (kepuasan, cara pembayaran dan
status sosial) dengan tingkat kepuasan costumer akan mutu layanan instalasi radiologi. Hasil nilai p menunjukkan ada hubungan kepuasan (p=0,000), cara pembayaran (p=0,020) dan status
sosial  (p=0,013)  dengan  tingkat  kepuasan costumer  akan  mutu  layanan  instalasi  radiologi. Analisis multivariate menunjukkan variable yang berpengaruh  adalah  kepuasan  dengan  tingkat signifikansi p=0,000 dan B=0,150.
Hubungan  cara  pembayaran  atau  jenis asuransi  dengan  tingkat  kepuasan  customer akan mutu layanan instalasi radiologi
Kepuasan merupakan suatu perasaan dimana keinginan dan harapan-harapan manusia terpenuhi.  Rasa  kepuasan  adalah  suatu  ekspresi kebutuhan  manusia  apabila  kebutuhan  akan sesuatu  terpenuhi.  Kepuasan  pasien  adalah sesuainya harapan pasien dengan perlakuan yang diterimanya selama dalam perawatan. Selain itu, kepuasan  pasien  juga  didefinisikan  sebagai evaluasi yang positif dari dimensi pelayanan yang spesifik  dan  didasari  pada  harapan  pasien  dan pelayanan yang diberkan oleh provider (Abbasi- Moghaddam, 2019) (Wardah, 2020).
Dimensi  kepuasan  dapat  dibedakan  dua macam  yaitu  kepuasan  yang  diperoleh  suatu pelayanan  kesehatan  yang  bermutu  apabila penerapan  standar  dan  kode  etik  profesi  telah dijalankan secara baik, kemudian kepuasan yang diperoleh  dari  penerapan  semua  persyaratan pelayanan  kesehatan  sesuai  dengan  kebutuhan pasien.  Kepuasan  pelanggan  akan  tercapai apabila  kebutuhannya  secara  nyata  atau  hanya anggapan,  terpenuhi  atau  melebihi  harapannya (Chen, 2019) (Lee, 2016).
Harapan pasien terhadap petugas kesehatan antara  lain  diharapkan  dapat  memberikan penjelasan yang sejelas-jelasnya tentang penyakit yang dideritanya dengan bahasa yang dimengerti oleh pasien, petugas kesehatan juga harus dapat meyakinkan  bahwa  pasien  akan  dirawat  dengan baik  dan  dengan  cara  yang  bertanggung  jawab, tentunya  hal  ini  keterampilan  dan  pengetahuan petugas  kesehatan  dituntut  pada  tingkat  yang terbaik.  Petugas  kesehatan  diharapkan  dapat memberikan petunjuk yang jelas pada pasien agar tidak  menimbulkan  hal-hal  yang  merugikan pasien.  Hal  terpenting  yang  diharapkan  oleh pasien  adalah  keberhasilan  petugas  kesehatan dalam  memberikan  perawatan  pasien  sampai sembuh (Laferto et al , 2017) (Vahdat, 2014).
Hubungan  status  sosial  dengan  tingkat kepuasan  customer  akan  mutu  layanan instalasi radiologi
Hasil  analisis  diperoleh  bahwa  terdapat hubungan  antara  pekerjaan  dengan  tingkat kepuasan. Pasien tidak bekerja cenderung merasa
lebih puas dibandingkan pasien bekerja. Responden paling banyak jumlahnya adalah pada kategori  tidak  bekerja.  Yang  termasuk  kategori tidak bekerja adalah pensiunan, ibu rumah tangga dan tidak bekerja. RSUD Sidoarjo sebagai rumah sakit swasta yang berorientasi terhadap pelayanan  pasien  menyediakan  fasilitas  yang sebaik-baiknya dengan pelayanan yang baik dan nyaman  bagi  pelanggannya  sesuai  dengan visinya. Rumah sakit juga menyediakan pelayanan  bagi  pengguna  asuransi  kesehatan mulai  dari  asuransi  pegawai  (ASKES),  asuransi swata  sampai  dengan  jaminan  kesehatan  untuk masyarakat  kurang  mampu  (JAMKESMAS) sehingga pasien tidak bekerja dapat mendapatkan pelayanan  kesehatan.  Sesuai  dengan  kondisi  di lapangan  bahwa  rumah  sakit  memberikan pelayanan yang baik dengan tidak membedakan antara pasien satu dengan yang lain sehingga baik pasien  bekerja  maupun  tidak  bekerja  dapat merasakan kepuasan yang sama.
Tingkat  kepuasan  terhadap  pelayanan kesehatan sangat subjektif sifatnya dan dipengaruhi banyak faktor yang berperan dalam individu.  Penerima  pelayanan  dipengaruhi  oleh kedudukan sosial, dan sebagainya. Pada penelitian  yang  dilakukan  di  Amerika  Serikat terlihat  adanya  hubungan  walaupun  rendah, antara pekerjaan dengan status sosial seseorang, pada  mereka  yang  bekerja  pada  kelompok pekerja  yang  dapat  menaikkan  status  sosialnya akan  merasa  puas  terhadap  pelayanan,  bila prioritas  kebutuhan  lebih  tinggi  telah  tercapai maka  akan  timbul  kebutuhan  yang  lain  pada tingkat  berikutnya.  Seseorang  yang  bekerja cenderung lebih banyak menuntut dan mengkritik terhadap  pelayanan  yang  diterimanya  jika memang tidak memuaskan baginya dibandingkan dengan seseorang yang tidak bekerja (Karaca and Durna, 2019)(Wang, 2020).
Hubungan kepercayaan pasien dengan tingkat  kepuasan  customer  akan  mutu layanan instalasi radiologi
Kepercayaan merupakan suatu keyakinan di mana  salah  satu  pihak  yang  terlibat  dalam pertukaran  memiliki  keandalan  dan  integritas yang  dapat  memberikan  hasil  yang  positif. Kepercayaan  adalah  variabel  terpenting  dalam membangun  hubungan  jangka  panjang  antara pihak  satu  dengan  yang  lainnya.  Kepercayaan konsumen  akan  timbul  karena  ada  keyakinan bahwa pihak yang terlibat dalam pertukaran akan memberikan  kualitas  yang  konsisten,  jujur,  dan bertanggung jawab. Keyakinan ini akan
menimbulkan  hubungan  baik  antara  pihak  yang terlibat pertukaran. Pendapat ahli menyimpulkan jika  salah  satu  pihak  percaya  bahwa  tindakan pihak  lain  akan  membawa  hasil  positif  untuk pihak pertama, kepercayaan dapat dikembangkan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat  memberikan beberapa  manfaat, di antaranya  hubungan  antara  perusahaan  dan pelanggannya menjadi harmonis. Adanya kualitas  pelayanan  yang  baik  dan  kepercayaan dari konsumen di dalam suatu perusahaan maka akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya.  Penelitian  Akfian  Yuda  Adhi, et.al  (2012)  menghasilkan  dimensi  kualitas pelayanan  dan  kepercayaan  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan.
Kepercayaan merupakan keinginan konsumen  untuk  bergantung  pada  perusahaan berdasarkan
kepercayaan konsumen.
Kepercayaan  diri  dipandang  sebagai  salah  satu kunci  utama  kestabil  dan  hubungan  kolaboratif antara  kepercayaan  dan  kepuasan  yang  paling relevan.  Adanya  kepercayaan  yang  dibangun memiliki  hubungan  jangka  panjang.  Menurut penelitian dinyatakan bahwa kepercayaan hanya akan  ada  ketika  satu  pihak  memiliki  keyakinan dalam pertukaran keandalan dan integritas mitra. Jika  salah  satu  pihak  percaya  pihak  lain,  pada akhirnya  akan  mengarah  pada  minat  perilaku positif  terhadap  pihak  kedua  (Bozoyan,  2016) (Sapp,  2019).  Jika  salah  satu  pihak  percaya bahwa tindakan pihak lain akan membawa hasil positif  bagi  pihak  pertama,  kepercayaan  dapat dikembangkan. Adanya kepuasan yang ada pada konsumen  maka  konsumen  akan  tetap  percaya pada produk yang diterima sudah sesuai dengan harapan dan kebutuhan. Kepercayaan diperlukan dalam menjalin hubungan baik antara perusahaan dengan konsumen sebab kepercayaan yang sudah ada dalam diri konsumen ketika sebelumnya telah menggunakan  produk  atau jasa,  konsumen  akan menimbulkan  kepuasan  lanjutan.  Penelitian tentang hubungan kepercayaan terhadap kepuasan  konsumen  telah  dilakukan  oleh  para peneliti sebelumnya menunjukkan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Liu, 2021) (Chang, 2013).

## Conclusion (Simpulan)
Kategori penggunaan asuransi paling banyak menggunakan asuransi BPJS yaitu 189 responden (52,6%), sedangkan paling sedikit yang
membayar  tunai  yaitu  52  responden  (14,5%). Pada  kategori  status  pasien  paling  banyak responden bersttatus rujukan yaitu 255 responden (71,0%).  Pada  variable  kepercayaan  sebagian responden memiliki kategori kepercayaan tinggi (lebih dari mean) yaitu 212 responden (59,1%) di instalasi  radiologi  RSUD  Sidoarjo.  Dimensi kepuasan  yaitu tangible (berupa  wujud), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap dalam memberikan pelayanan), assurance (mampu memberikan jaminan layanan)  dan emphaty (memahami  kebutuhan pelanggan)  kepuasan  customer  paling  banyak memiliki tingkat puas (lebih dari mean) yaitu 193 responden  (53,8%)  di  instalasi  radiologi  RSUD Sidoarjo. Terdapat faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan customer akan  mutu  layanan  instalasi  radiologi  RSUD Sidoarjo  yang  berpengaruh  adalah  kepuasan dengan  tingkat  signifikansi  p=0,000  dan B=0,150.
Terima  kasih  penulis  ucapkan  kepada  semua  pasien  di Instalasi  Radiologi  RSUD  Sidoarjo  yang  bersedia memberikan data selama penelitian. Kemudian, terima kasih penulis ucapkan kepada IIK STRADA Indonesia yang telah memberikan  kesempatan  kepada  peneliti  untuk  melakukan penelitian  terkait  faktor  yang  berhubungan  dengan  tingkat kepuasan customer akan mutu layanan di instalasi radiologi.

## References (Daftar Pustaka)
Abbasi-Moghaddam, M.A., Zarei, E.,
Bagherzadeh, R., Dargahi, H., Farrokhi, P. 2019.  Evaluation  of  service  quality  from patients’  viewpoint. BMC  Health  Services Research , 19 (1): 1–7
Alrubaiee, L., Alkaa’ida, F. 2011. The Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patients’ Perceptions of Healthcare Quality – Patient Trust Relationship. International Journal of Marketing Studies , 3 (1):
Arikunto,  S.  2011. Prosedur  penelitian :  suatu pendekatan  praktik  /  Suharsimi  Arikunto .
Ed. Rev. V Rineka Cipta: Jakarta.
Bozoyan, C., Vogt, S. 2016. The impact of third- party information on trust: Valence, source, and reliability. PLoS ONE , 11 (2): 1–18
Chang, C.S., Chen, S.Y., Lan, Y.T. 2013. Service quality,  trust,  and  patient  satisfaction  in interpersonal-based medical service
encounters. BMC Health Services
Research , 13 (1): 1
Chen, M.C., Hsu, C.L., Lee, L.H. 2019. Service quality  and  customer  satisfaction  in pharmaceutical logistics: An analysis based on Kano model and importance-satisfaction model. International Journal of Environmental Research and Public Health , 16 (21):
Dong,  W.,  Zhang,  Q.,  Yan,  C.,  Fu,  W.,  Xu,  L. 2017.  Residents’  satisfaction  with  primary medical  and  health  services  in  Western China. BMC Health Services Research , 17 (1): 1–10
Fischer,  A.H.,  Kret,  M.E.,  Broekens,  J.  2018. Gender  differences  in  emotion  perception and self-reported emotional intelligence: A test  of  the  emotion  sensitivity  hypothesis. PLoS ONE , 13 (1): 1–19
Hahn,  R.A.,  Truman,  B.I.  2015.  Education improves public health and promotes health equity. International  Journal  of  Health Services , 45 (4): 657–678
Karaca,  A.,  Durna,  Z.  2019.  Patient  satisfaction with  the  quality  of  nursing  care. Nursing Open , 6 (2): 535–545
Kelarijani, S.E.J., Jamshidi, R., Heidarian, A.R., Khorshidi,  M.  2014.  Evaluation  of  factors influencing  patient  satisfaction  in  social security hospitals in Mazandaran province,
North of Iran. Caspian Journal of Internal Medicine , 5 (4): 232–234
Kieft,  R.A.M.M.,  De  Brouwer,  B.B.J.M., Francke, A.L., Delnoij, D.M.J. 2014. How nurses  and  their  work  environment  affect patient experiences of the quality of care: A qualitative  study. BMC  Health  Services Research , 14 (1): 1–10
Laferton,  J.A.C.,  Kube,  T.,  Salzmann,  S.,  Auer, C.J.,  Shedden-Mora,  M.C.  2017.  Patients’ expectations  regarding  medical  treatment:
A  critical  review  of  concepts  and  their assessment. Frontiers  in  Psychology ,  8 (FEB): 1–12
Lee, Y.C., Wang, Y.C., Lu, S.C., Hsieh, Y.F., … Dong,  W.  2016.  An  empirical  research  on customer satisfaction study: a consideration of different levels of performance.
SpringerPlus ,
Liu, S., Li, G., Liu, N., Hongwei, W. 2021. The Impact  of  Patient  Satisfaction  on  Patient Loyalty with the Mediating Effect of Patient Trust. Inquiry (United States) , 58:
Murti,  B.  2013. Desain  dan  Ukuran  Sampel Untuk Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif di  Bidang  Kesehatan .  UGM  Press: Yogyakarta.
_____.  2013. Prinsip  dan  Metode  Riset Epidemiologi .  Gadjah  Mada  University:
Yogyakarta.
Notoatmodjo,  S.  2014. Promosi  Kesehatan  dan Perilaku  Kesehatan.  Edisi  revisi .  Revisi Rineka Cipta: Jakarta.
Nursalam.  2016. Metodologi  Penelitian  Ilmu Keperawatan .  4  ed.  Salemba  Medika:
Jakarta.
Sapp, J.E., Torre, D.M., Larsen, K.L., Holmboe,
E.S.,  Durning,  S.J.  2019.  Trust  in  Group Decisions: A scoping review. BMC Medical Education , 19 (1): 1–13
Scales,  P.C.,  Benson,  P.L.,  Oesterle,  S.,  Hill, K.G., … Pashak, T.J. 2016. The dimensions of  successful  young  adult  development:  A conceptual  and  measurement  framework. Applied  Developmental  Science ,  20  (3): 150–174
Sriatmi,  A.,  Suryawati,  C.,  Hidayati,  A.  2014. Analisis  Hubungan  Karakteristik  Pasien Dengan  Kepuasan  Pelayanan  Rawat  Jalan Semarang  Eye  Center  (Sec)  Rumah  Sakit Islam  Sultan  Agung  Semarang. Jurnal Kesehatan  Masyarakat  (e-Journal) ,  2  (1):
9–14
Sugiyono  2017  Metode  KuantitatiSugiyono.
(2017).  Metode  Kuantitatif.  In  Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (pp.  13–19).f  In Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D ,  pp.  13– 19.
Vahdat,  S.,  Hamzehgardeshi,  L.,  Hessam,  S.,
Hamzehgardeshi, Z. 2014. Patient
involvement in health care decision making: A  review. Iranian  Red  Crescent  Medical
Journal , 16 (1): 1–7
Wang, C., Liu, J., Pu, R., Li, Z., … Tang, S. 2020.
Determinants of Subjective Health, Happiness,  and  Life  Satisfaction  among
Young  Adults  (18-24  Years)  in  Guyana. BioMed Research International , 2020:
Wardah,  Usman,  S.,  Wardani,  E.  2020.  An Evaluation  of  Patient  Satisfaction  with
Nursing  Care:  A  Qualitative  Study  in  an Indonesian  Hospital. Ethiopian  journal  of health sciences , 30 (6): 1011–1016