INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 6 Tahun 2023 Page 9222-9234 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pengejawantahan Etika dalam Kinerja Pelayanan Publik dilihat dari Hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) di Kelurahan Sambek Wonosobo
Farah Fauziya 1 ✉ , Denok Kurniasih 2 , Tobirin 3
Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto Email: farah.fauziya@mhs.unsoed.id 1 ✉

## Abstrak
Kepuasaan masyarakat adalah tolak ukur sebuah pelayanan publik sudah dilaksanakan dengan baik atau tidak. Dalam pelayanan publik tidak lepas dari peran aktor birokrasi selaku pemberi pelayanan dan tak terlepas dari etika pelayanan publik. Penelitian ini berbeda dengan yang lain, dimana disini mencoba  menganalisa  pengejawantahan  nilai  etika  penyelenggara  pelayanan  publik  dengan mengkorelasikannya  dengan  indikator  dalam  Survei  Kepuasan  Masyarakat  yang  dilakukan  oleh pengguna  layanan.  Apakah  etika  penyelenggara  pelayanan  publik  berpengaruh  terhadap  capaian kinerja pelayanan publik yang diukur dengan Indeks Kepuasan Masyarakat. Metode penelitian yang digunakan  adalah  deskriptif  kuantitatif  dengan  pendekatan  cross-sectional,  melalui  teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner elektronik (e-survei) kepada sampel yang dipilih secara acak dihitung dari jumlah populasi penerima layanan. Kuesioner dilakukan dengan pendekatan kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa indikator Survey Kepuasan Masyarakat yaitu: (1). Persyaratan, Sistem, Mekanisme, dan Prosedur; (2). Waktu Pelayanan; (3). Biaya/Tarif; (4). Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan; (5). Kompetensi dan Sikap Pelaksana;  (6).  Sarana  dan  prasarana  dan  (7).  Penanganan  Pengaduan,  Saran  dan  Masukan, merupakan perwujudan nyata nilai etika aparatur penyelenggara layanan publik. Etika aparatur yang sesuai  dengan  ketentuan  mendorong  capaian  indikator  SKM  Kelurahan  Sambek  menunjukkan kategori Baik sampai dengan Sangat Baik, hal ini berkorelasi terhadap capaian kinerja Pelayanan Publik Kelurahan Sambek yang diukur dengan Indeks Kepuasan Masyarakat menunjukkan kategori Sangat Baik (A).
Kata  Kunci:  Etika,  Indikator,  Survey  Kepuasan  Masyarakat,  Pelayanan  Publik,  Indeks  Kepuasan Masyarakat.

## Abstract
Community satisfaction is a benchmark for a public service that has been carried out properly or not. In public service, it cannot be separated from the role of bureaucratic actors as service providers and cannot be separated from public service ethics. This study is different from others, where here tries to analyze the embodiment of the  ethical value of public  service providers by correlating them with indicators in the Community Satisfaction Survey conducted by service users. Whether the ethics of public service providers affect the achievement of public service performance as measured by the Community  Satisfaction Index.  The research  method  used  is  quantitative descriptive  with  a  cross- sectional approach, through data collection techniques using electronic questionnaires (e-surveys) to randomly  selected  samples  calculated  from  the  number  of  service  recipient  populations.  The questionnaire was conducted with a qualitative approach with measurements using the Likert Scale. The  results  of  the  study  show  that  the  indicators  of  the  Community  Satisfaction  Survey  are:  (1). Requirements, Systems, Mechanisms, and Procedures; (2). Service Time; (3). Fees/Tariffs; (4). Product Service  Type  Specification;  (5).  Competence  and  Attitude  of  Implementers;  (6).  Facilities  and infrastructure and (7). Handling Complaints, Suggestions and Inputs, is a tangible manifestation of the ethical values of public service provider apparatus. Apparatus ethics in accordance with the provisions encourage  the  achievement  of  SKM  indicators  of  Sambek  Village  showing  Good  to  Very  Good categories,  this  correlates  with the  achievement  of  Sambek  Village  Public  Service  performance  as measured by the Community Satisfaction Index showing the Very Good (A) category.
Keyword: Ethics,  Indicators,  Community  Satisfaction  Survey,  Public  Service,  Community  Satisfaction Index.

## PENDAHULUAN
Stereotipe  negatif  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  yang  dilakukan  oleh birokrasi masih kuat mengakar. Dimana mereka masih berpandangan bahwa birokrasi itu identik  dengan  pungutan  liar,  red-tape  (berbelit-belit),  korupsi,  proseduralism,  dan pelayanan berbiaya tinggi. Sementara di era revolusi industry 4.0 dan society 5.0, tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik yang berkualitas akan terus meningkat. Oleh karena itu,  kredibilitas  pemerintah  sangat  dipertaruhkan,  dimana  akan  ditentukan  oleh kemampuan bagaimana pemerintah dapat mengatasi berbagai permasalahan sehingga mampu  menyediakan  pelayanan  publik  yang  memuaskan  masyarakat  sesuai  dengan kemampuan  yang  dimilikinya  (GUNAWAN,  2020).  Karena  Pelayanan  publik  juga merupakan  salah  satu  indikator  keberhasilan  penerapan  good  governance  (Dewi  & Suparno, 2022).
Penerapan  etika  memiliki  peranan  yang  penting  dalam  mewujudkan  pelayanan publik yang berkualitas. Ini sejalan dengan Revolusi Mental yang telah dicanangkan pada tanggal  6  Desember  2016  oleh  Presiden  Republik  Indonesia,  Joko  Widodo,  dengan
ditetapkannya Instruksi Presiden Nomor 12 Tahun 2016 tentang Gerakan Nasional Revolusi Mental, dimana dalam Inpres menyebutkan tentang perbaikan dan pembangunan karakter bangsa dengan melaksanakan Gerakan Revolusi Mental yang berpedoman pada nilai-nilai dasar, yaitu integritas, etos kerja, dan gotong royong.
Sedangkan  dari  sisi  kebijakan  sangat  jelas  bahwa  dengan  di  keluarkannya  Inpres tersebut  oleh  Presiden  Joko  Widodo,  maka  diharapkan  terjadi  perubahan  mental khususnya pada aparatur birokrasi dalam melayani masyarakat, dimana perilaku – perilaku nir-etika seperti korupsi, mempersulit, gratifikasi, tidak responsif dan perilaku buruk lainnya dalam pelayanan dapat dihindari bahkan di hilangkan di ranah birokrasi.
Permasalahan  Etika  Birokrasi  yang  juga  sering  muncul  dalam  pelaksanaan  publik Pelayanan Publik menurut (Budiman et al., 2022) yaitu (1). Interacting with Elected Efficials (Interaksi dengan Pejabat Terpilih); (2). Following Orders (Mengikuti Perintah); (3). Conflict Interest (Konflik Kepentingan); (4). Whistle  Blowing (Pelaporan) dan (5). Prohibitions on Political Activities (Larangan Kegiatan Politik)
Urgensi  dari  dilakukannya  Survei  Kepuasan  Masyarakat  adalah  untuk  mengetahui pendapat  pengguna  layanan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan.    Hal  ini  untuk memastikan  penyelenggara  layanan  mengetahui  kekurangan  sehingga  dapat  dilakukan upaya perbaikan. Survei Kepuasan Masyarakat juga bertujuan untuk memberikan masukan yang obyektif dan bertanggung jawab kepada penyelenggara layanan.  Selain itu, survei ini dilakukan agar penyedia layanan dapat selalu berinovasi dalam memberikan pelayanan prima  kepada  masyarakat.  Melalui  inovasi-inovasi  yang  dibawa  oleh  penyelenggara layanan, hal ini tentunya akan mendorong persaingan positif antar penyelenggara layanan dan memunculkan ide-ide kreatif agar kualitas layanan terus ditingkatkan. Masyarakat juga wajib mengetahui indikator apa saja yang perlu diketahui untuk mengukur kepuasannya. Sehingga mereka memahami bahwa survei ini tidak dilakukan  secara asal-asalan,  perlu dilakukan langkah-langkah agar survei yang dilakukan dapat dipertanggungjawabkan (Ita, 2020).
Sejumlah  penelitian  telah  dilakukan  untuk  menganalisis  penerapan  etika  dalam birokrasi dan hubungannya dengan peningkatan kualitas pelayanan publik, seperti yang dilakukan  (Wawan  &  Mayrudin,  2020),  dengan  penelitian  yang  mengkaji  tentang  etika pejabat  publik  dan  kualitas  pelayanan  publik  di  lingkungan  pemerintahan  Kabupaten Tangerang,  dengan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  publik  di lingkungan  pemerintahan  Kabupaten  Tangerang    sangat  erat  hubungannya  dengan perilaku etis pejabat publik. Semakin banyak layanan yang dilakukan secara etis, semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan.  Namun jika pelayanan dilakukan secara tidak etis
maka kualitas pelayanan tidak akan baik.
Kemudian (Iskandar et al., 2020) dalam risetnya yang membahas terkait bagaimana penerapan etika birokrasi berlandaskan kode etik dalam pelayanan publik, dengan hasil temuan  bahwa  permasalahan  mendasar  dalam  proses  pelayanan  publik  di  Indonesia adalah  tentang  etika,  meskipun  masih  ada  kelemahan  dimana  belum  adanya  standar universal  tentang  norma  dan  etika  serta  sanksi  yang  mengatur  secara  khusus  untuk pelanggaran yang dilakukan aparat dalam pelayanan publik.
Dari  kedua  riset  yang  disebutkan  diatas  hanya  meneliti  sejauh  mana  pengaruh penerapan etika  dalam pelayanan  publik, hal  ini  akan  berbeda dengan penelitian yang penulis lakukan dengan kebaruan dimana melihat penerapan etika penyelenggara layanan publik  dalam  kinerja  pelayanan  publik  diukur  dengan  menggunakan  indikator  Survey Kepuasan  Masyarakat  dengan  lokus  di  Kelurahan  Sambek,  Kecamatan  Wonosobo, Kabupaten  Wonosobo,  sehingga  kita  dapat  melihat  tingkat  kepuasaan  masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.
Menurut  (Haryatmoko,  2011),  etika  publik  adalah  sebuah  penegasan  standarisasi dalam menentukan penilaian baik atau buruk tindakan dari pejabat publik dalam ranah pelayanan publik. Karena tujuan etika publik itu sendiri adalah untuk menjamin integritas pejabat publik dalam menyelenggarakan pelayanan publik bagi semua masyarakat. Etika publik juga mendorong tiga kompetensi seorang pejabat publik, yaitu: (1) kompetensi etika; (2) kompetensi teknis; dan (3) kompetensi kepemimpinan.
Kompetensi etika dimaknai sebagai muatan utama dalam praktik etika publik, dimana pejabat  publik  perlu  memahami  dan  menerapkan  nilai-nilai  dan  standar  etika  dalam melayani Masyarakat  (Mustakim & Herman, 2020). Kompetensi teknis yaitu  kompetensi pejabat  publik  dalam  melaksanakan  Standard  Operasional  Prosedure  (SOP)  dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat (Pebriani & Rohman, 2019) (Cahyarini, 2021).  Kompetensi  kepemimpinan  (leadership)  menekankan  pada  kemampuan  seorang pemimpin atau pejabat publik dalam memotivasi bawahannya untuk mencapai pelayanan publik yang prima dan terintegrasi.
Pelayanan  publik  adalah  semua  kegiatan  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan,  maupun  dalam  rangka  melaksanakan  ketentuan  peraturan  perundang- undangan (Suhartoyo, 2019) (PANRB Kementerian, 2017).
Menurut Y. C. Yen  yang  dikutip dalam  (Surjadi Hendra, 2012) mengatakan bahwa peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  dimulai  dari  pengembangan  kelembagaan organisasi pemerintah; kemudian bagaimana mengubah sikap dan kepribadian para aktor
birokrasi  sebagai  identitas  baru  bagi  pejabat  pemerintah  dan  yang  selanjutnya  adalah memikirkan kembali proses pelaksanaan kewajiban pemerintah, khususnya yang berkaitan dengan strategi melaksanakan pelayanan.
Sementara  hakikat  kinerja  pelayanan  publik  menurut  (Surjadi  Hendra,  2012) dinyatakan  dalam  kecepatan,  ketepatan,  ketepatan  dan  mutu.    Istilah  ini  menyatakan bahwa  pelayanan  publik  memerlukan  adanya:  -  pengelolaan  dan  penyelenggaraan pelayanan  publik,  -  prosedur  pelayanan,  -  persyaratan  teknis  dan  administratif,  - wewenang  dan  tanggung  jawab,  -  lokasi  penyelenggaraan  pelayanan,  -  komitmen pelayanan, - standar pelayanan dan ketersediaan layanan informasi.
Di Indonesia kinerja pelayanan publik dinilai dengan diukur melalui Survey Kepuasaan Masyarakat (SKM), hal ini berdasarkan pada Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 tahun 2017  tentang  Pedoman  Penyusunan  Survey  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Penyelenggara Pelayanan  Publik,  dimana  Penyelenggara  pelayanan  publik  wajib  melaksanakan  Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun dengan menggunakan indikator  dan  metodologi  survei  yang  sudah  ditentukan,  untuk  memperoleh  Indeks Kepuasan Masyarakat (Humaedi et al., 2021) (Wangsajaya et al., 2023).
Unsur Survey Kepuasan Masyarakat terdiri atas:
1. Persyaratan,  adalah  syarat  yang  harus  dipenuhi  dalam  pengurusan  suatu  jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian Waktu Penyelesaian, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif,  adalah  ongkos  yang  dikenakan  kepada  penerima  layanan  dalam mengurus  dan/atau  memperoleh  pelayanan  dari  penyelenggara  yang  besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk  Spesifikasi  Jenis  Pelayanan,  adalah  hasil  pelayanan  yang  diberikan  dan diterima  sesuai  dengan  ketentuan  yang  telah  ditetapkan.  Produk  pelayanan  ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi  Pelaksana,  adalah  kemampuan  yang  harus  dimiliki  oleh  pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan  Pengaduan,  Saran  dan  Masukan,  adalah  tata  cara  pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana, Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dalam  mencapai  maksud  dan  tujuan.  Prasarana  adalah  segala  sesuatu  yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek).  Sarana  digunakan  untuk  benda  yang  bergerak  (komputer,  mesin)  dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  kuantitatif  dengan  menggunakan pendekatan  cross-sectional  yang  dilaksanakan  di  Kelurahan  Sambek  Kecamatan Wonosobo. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah penerima layanan dalam kurun waktu  1  (satu)  tahun  yaitu  sebanyak  500  orang.  Sehingga  sampel  dalam  penelitian  ini sejumlah 83 orang yang dipilih secara acak dari setiap jenis pelayanan.
Teknik  pengumpulan  data  dengan  menggunakan  kuesioner  elektronik  (e-survei) pendekatan metode kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Melalui link yang  dibagikan  kepada  penerima  layanan,  yang  berisikan  pertanyaan  untuk  mengukur indeks  kepuasan  masyarakat  (IKM).  Teknik  analisis  data  secara  univariat  untuk mendeskripsikan indeks kepuasan masyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing – masing unsur pelayanan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil
Aparat  birokrasi  harus  mengetahui  prinsip  dan  standar  nilai  dasar  yang  harus diterapkan di tempat kerja, adanya batasan perilaku yang masih dapat ditolerir dan mana yang  tidak.  Sebagaimana  diamanatkan  dalam  Undang-Undang  Nomor  20  Tahun  2023 tentang Aparatur Sipil Negara, dimana ASN wajib mengimplementasikan nilai dasar dan kode  etik  BERAKHLAQ  “Berorientasi  pelayanan,  akuntabel,  kompeten,  harmon is,  loyal, adaptif dan kolaboratif” dalam organisasi birokrasi (PANRB Kementerian, 2023).
Meningkatnya tuntutan masyarakat mendorong pemerintah kelurahan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Untuk meningkatkan pelayanan publik, optimalisasi kualitas sumber daya aparatur adalah hal wajib, yang dapat dilakukan melalui pembelajaran yang terencana, terjadwal, dan berkesinambungan. Dalam suatu kegiatan pelayanan publik, tingkat kepuasan masyarakat merupakan salah satu kriteria untuk menilai baik atau tidaknya pelayanan yang diberikan, ini diukur dengan indeks kepuasan masyarakat. Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan data dan informasi tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran  kuantitatif  pendapat masyarakat  dalam  menerima  pelayanan  dari  penyedia  layanan  publik  dengan
membandingkan  harapan dan kebutuhannya (Yuniar Arofah, 2020).
Adapun permasalahan etika birokrasi yang masih sering kita temui yaitu inefisiensi, tidak  siap  untuk  mendengarkan  kritik  dan  keluhan,  korupsi,  kurang  responsif  terhadap permasalahan,  kurang  ramah  dan  secara  tidak  disadari  bersikap  diskriminatif. Penyimpangan  terhadap  etika,  akan  menimbulkan  pertanyaan  dari  masyarakat  terkait kinerja dan kemampuan pemerintah dalam memberikan pelayanan publik yang berkualitas kepada Masyarakat (Sawir, 2020). Karena pemerintah mempunyai tanggungjawab untuk memberikan  pelayanan  publik  dengan  sebaik-baiknya  guna  menjamin  kesejahteraan masyarakat.
Etika  bersifat  abstrak,  berkaitan  dengan  baik  dan  buruk.  Sementara  Administrasi Publik adalah sesuatu yang konkrit dan harus diwujudkan sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Namun dalam organisasi administrasi publik, etika tidak boleh dilepaskan. Karena etika  merupakan  salah  satu  elemen  penting  dalam  pencapaian  keberhasilan/  tujuan organisasi yaitu pelayanan publik yang optimal yang diukur dengan peningkatan kepuasan dan kepercayaan publik.
Dalam  penelitian  ini,  penulis  mencoba  menganalisa  pengejawantahan  etika pelayanan  publik  yang  dilakukan  di  Kelurahan  Sambek  dengan  mengkorelasikannya dengan 9 (sembilan) indikator dalam  Survei Kepuasan Masyarakat yang  dilakukan  oleh masyarakat penerima layanan sehingga akan dihasilkan capaian kinerja pelayanan publik yang  tersaji  dalam  Indeks  Kepuasaan  Masyarakat.  Dengan  kerangka  pikiran  sebagai berikut:
Kelurahan Sambek adalah  salah satu kelurahan  di wilayah Kecamatan Wonosobo, dengan jarak terdekat ke ibukota Kabupaten sejauh 1 km. Secara administrasi kewilayahan, Kelurahan Sambek terdiri dari 2 lingkungan: Sambek dan Jolontoro, 12 Rukun Warga (RW) dan 32 Rukun Tetangga (RT). Memiliki penduduk sejumlah 4.264 jiwa dengan rincian Laki- laki: 2.116 dan Perempuan: 2.148. Dengan luas wilayah hanya seluas 73,301 km2, Kelurahan
Sambek tergolong menjadi wilayah yang padat penduduk. Sambek merupakan salah satu hasil dari kebijakan perubahan status Desa menjadi Kelurahan di Tahun 1995 berdasarkan Keputusan  Gubernur  Jawa  Tengah  Nomor:  414/99/1995,  sehingga  secara  sosial kemasyarakatan  masih  sangat  kental  dengan  pedesaan  dan  secara  tidak  langsung berpengaruh  terhadap  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  dilaksanakan  oleh aparatur Kelurahan. (BPS Kabupaten Wonosobo, 2022)
Dari  struktur  organisasi,  komposisi  aparatur  Pemerintah  Kelurahan  Sambek  terdiri dari:
Tabel 1. Hasil Penelitian terhadap Hasil Survey Kepuasan Masyarakat No Jabatan Jumlah  Pendidikan  Keterangan 1. Lurah 1 S.1 2. Sekretaris Kelurahan 1 S.1 3. Kepala Seksi Pemberdayaan Masyarakat 1 S.1 4. Kepala Seksi Pemerintahan, Ketentraman & Ketertiban - - Kosong 5. Pelaksana (ASN) 1 SLTA 6. Tenaga Admin (nonASN) 4 SLTA
Dari hasil Penelitian terhadap Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan di Kelurahan Sambek, memperoleh beberapa informasi sebagai berikut :
Tabel 2. Distribusi Jenis Kelamin Responden Survei Kepuasan Masyarakat Kelurahan
Sambek Kecamatan Wonosobo Tahun 2022 Kategori Jumlah  Persentase (%) Laki-laki 38 45,8% Perempuan 45 54,2% Jumlah 83 100%
Sumber: Data Primer, 2022
Tabel  2  diatas  menunjukkan  bahwa  sebesar  54,2%  responden  berjenis  kelamin perempuan dan 45,8% responden berjenis kelamin laki-laki.
Tabel 3. Distribusi Pendidikan Responden Survei Kepuasan Masyarakat Kelurahan
Sambek Wonosobo Tahun 2022 Kategori Jumlah  Persentase (%) SD ke bawah 7 8,4% SLTP 29 34,9% SLTA 44 53% D.III 1 1,2% S.1 2 2,4% S.2 0 0% Jumlah 83 100%
Sumber: Data Primer, 2022
Pada tabel 3 diatas, mayoritas pendidikan responden  pada tingkat SLTA sederajat yaitu sebesar 53% dan SLTP sebesar 34,9%
Tabel 4. Distribusi Pekerjaan Responden Survei Kepuasan Masyarakat Kelurahan
Sambek Wonosobo Tahun 2022 Kategori Jumlah  Persentase (%) PNS 1 1,2% TNI 0 0% POLRI 0 0% Swasta 29 34,9% Wirausaha 18 21,7% Pelajar/ Mahasiswa 4 4,8% Lainnya 31 37,3% Jumlah 83 100%
Sumber: Data Primer, 2022
Pada  tabel  4  diatas,  mayoritas  pekerjaan  responden  sebagai  Lainnya  (37.3%)  dan Swasta yaitu sebesar 34,9%.
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik Kelurahan Sambek yang dilakukan, diperoleh survei dari Triwulan 1 (TW 1) sampai Triwulan 4 (TW4) Tahun 2022 Kelurahan Sambek Kecamatan Wonosobo sebagai berikut:
Tabel 5. Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata dibandingkan dengan Nilai Interval dan Kinerja Unit Pelayanan per Unsur pada Survei Kepuasan Masyarakat di Kelurahan Sambek
Tahun 2021 Kode Unsur Pelayanan NRR Nilai Interval Kinerja Unit Pelayanan U1 Persyaratan 3,410  3,0644 – 3,532 Baik (B) U2 Prosedur 3,422  3,0644 – 3,532 Baik (B) U3 Waktu Pelayanan 3,337  3,0644 – 3,532 Baik (B) U4 Biaya/ Tarif 3,880 3,5324 – 4,00 Sangat Baik (A) U5 Produk Layanan 3,542 3,5324 – 4,00 Sangat Baik (A) U6 Kompetensi Pelaksana 3,422  3,0644 – 3,532 Baik (B) U7 Perilaku Pelaksana 3,361 3,0644 – 3,532 Baik (B) U8 Sarana & Prasarana 3,518 3,0644 – 3,532 Baik (B) U9 Penanganan Pengaduan  3,988 3,5324 – 4,00 Sangat Baik (A) Jumlah Nilai Tertimbang 3,542 IKM Unit Layanan 88,554  88,31 – 100,00 Sangat Baik (A)
Berdasarkan tabel 5 diatas diperoleh bahwa indeks kepuasan terhadap kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan 3,41 (baik), kemudahan prosedur pelayanan 3,42 (baik), kecepatan waktu dalam memberi pelayanan 3,33 (baik), biaya tarif 3,88 (sangat baik),  kesesuaian  produk  dalam  standar  dengan  yang  diberikan  3,54  (sangat  baik), kompetensi  petugas  dalam  memberikan  pelayanan  masuk  dalam  kategori  3,42  (baik), kesopanan  dan  keramahan  petugas  masuk  3,36  (baik),  kualitas  sarana  dan  prasarana masuk 3,51 (baik), penanganan pengaduan, saran dan masukan 3,98 (sangat baik).

## SIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  nilai  Indeks  Kepuasan Masyarakat (IKM) Kelurahan Sambek sebagai tolak ukur capaian kinerja pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat masuk dalam kategori “Sangat Baik” (A). Sedangkan hasil analisa penulis terhadap Pengejawantahan Etika penyelenggara pelayanan dengan mengkorelarisakannya  dengan  indikator  Survey  Kepuasan  Masyarakat  menunjukkan kategori  Baik  hingga  Sangat  Baik,  atau  hasil  analisa  tersebut  dapat  disajikan  sebagai berikut:
1. Persyaratan,  Sistem,  Mekanisme,  dan  Prosedur,  kategori  Baik,  artinya  pemberian pelayanan sudah sesuai dengan SOP yang ditetapkan, dimana aparatur Kelurahan Sambek  tidak  ada  indikasi  diskriminasi  terhadap  penerima  layanan  (masyarakat). Layanan  diberikan  atas  pemenuhan  persyaratan  oleh  masyarakat  pada  masing-
masing jenis layanan;
2. Waktu  Pelayanan,  kategori  Baik,  artinya  aparatur  Kelurahan  Sambek  dinilai masyarakat mampu menyelesaikan pelayanan yang diminta masyarakat dalam waktu yang cepat dan efisien;
3. Biaya/Tarif, kategori Sangat Baik, artinya aparatur Kelurahan Sambek tidak melakukan pungutan biaya apapun terhadap jenis pelayanan yang diterima masyarakat sesuai ketentuan yang ditetapkan;
4. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, kategori Sangat Baik, artinya aparatur Kelurahan Sambek  mampu  menghasilkan  produk  layanan  sesuai  dengan  yang  diinginkan penerima layanan dan ketentuan yang ditetapkan;
5. Kompetensi Pelaksana dan Sikap Pelaksana, kategori Baik, artinya aparatur Kelurahan Sambek  sudah  memiliki  sikap  yang  sopan  dan  baik  serta  kemampuan  berupa pengetahuan,  keahlian,  keterampilan,  dan  pengalaman  dalam  memberikan pelayanan kepada masyarakat;
6. Sarana dan prasarana, kategori Baik, artinya Kelurahan Sambek mampu memberikan sarana dan prasarana yang memadai atau nyaman untuk penerima layanan;
7. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, kategori Sangat Baik, artinya Kelurahan Sambek  terbuka  dalam  menerima  pengaduan,  saran  dan  masukan  dari  penerima layanan untuk perbaikan layanan ke depan.
Akan tetapi meskipun Kelurahan Sambek memiliki IK M dengan kategori “Sangat Baik” masih terdapat beberapa permasalahan yang membutuhkan tindaklanjut dan rekomendasi ke depan untuk pelayanan yang lebih maksimal yaitu:
1. Kemampuan  petugas  pelayanan  yang  belum  merata,  cenderung  mengandalkan  1 (satu)  orang  petugas  yang  potensial.  Sehingga  dibutuhkan  peningkatan  kapasitas petugas pelayanan melalui Pendidikan dan pelatihan secara berkesinambungan.
2. Belum  tersedianya  sistem  layanan  online  yang  akan  lebih  memudahkan  dalam pelaksanaan pelayanan. Sehingga dibutuhkan upaya koordinasi dengan Kecamatan dan  Kabupaten  dalam  penyediaan  layanan  online,  atau  berinovasi  membangun layanan online Tk. Kelurahan Sambek, dengan harapan semakin dapat menunjang pemberian pelayanan yang efektif dan efisien kepada masyarakat;
3. Sosial masyarakat yang masih cenderung  pedesaan mengakibatkan keberagaman latarbelakang SDM penerima layanan yang berpengaruh pada tingkat pemahaman SOP  Pelayanan  yang  diberikan.  Sehingga  diperlukan  edukasi  kepada  masyarakat secara  berkelanjutan  baik  melalui  pertemuan-pertemuan  langsung  maupun memanfaatkan digitalisasi informasi.

## DAFTAR PUSTAKA
BPS Kabupaten Wonosobo. (2022). Kecamatan Wonosobo Dalam Angka.
Budiman,  Aditya  Ferlan  Farhanuddin,  Astri  Ayulia  Putri  Setia,  &  Diella  Jauza.  (2022).
Penerapan  Etika  Pelayanan  Publik  Dalam  Mewujudkan  Good  Governance. Jurnal Dialektika: Jurnal Ilmu Sosial, 19(1), 64 – 74. https://doi.org/10.54783/dialektika.v19i1.65 Cahyarini, F. D. (2021). Implementasi Digital Leadership dalam Pengembangan Kompetensi Digital pada Pelayanan Publik. Jurnal Studi Komunikasi Dan Media, 25(1), 47 – 60.
Dewi, R. C., & Suparno, S. (2022). Mewujudkan good governance melalui pelayanan publik. Jurnal Media Administrasi, 7(1), 78 – 90.
GUNAWAN, C. I. (2020). Lumbung Pangan Gratis Model Cakti: Solusi Kelangkaan Pangan dan Chaos dunia. IRDH Book Publisher.
Haryatmoko, J. (2011). Etika publik untuk integritas pejabat publik dan politisi. Gramedia Pustaka Utama.
Humaedi, S., Santoso, M. B., & Ismail, L. H. (2021). Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kualitas Pelayanan Program Sentra Industri Bukit Asam (SIBA) Rosella PT Bukit Asam, Tbk.(PTBA). Share: Social Work Journal, 11(1), 62 – 73.
Iskandar, J., Fajriah, A. N., Rahmawati, A. D., & Sofiani, A. (2020). ETIKA BIROKRAT DALAM
PELAYANAN PUBLIK. Jurnal DIALEKTIKA: Jurnal Ilmu Sosial, 18(3), 1 – 10.
Ita, W. (2020). Urgensi Survei Kepuasaan Masyarakat di Pelayanan Terdepan.
Mustakim,  M.,  &  Herman,  H.  (2020).  URGENSI  KEPEMIMPINAN  BERINTEGRITAS  PUBLIK
DALAM NEGARA HUKUM DI TENGAH PANDEMI COVID-19. Ilmu Dan Budaya, 41(69). PANRB Kementerian. (2017). PermenPANRB Nomor 14 Tahun 2017 Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
PANRB Kementerian. (2023). Undang Undang Aparatur Sipil Negara/ASN. 202875.
Pebriani, V., & Rohman, A. (2019). Analisis Inovasi Pelayanan Publik Gesit Aktif Merakyatnya Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil (Gampil) Kota Malang. Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik (JISIP), 8(1), 122 – 128.
Sawir, M. (2020). Birokrasi Pelayanan Publik Konsep, Teori, Dan Aplikasi. Deepublish.
Suhartoyo, S. (2019). Implementasi Fungsi Pelayanan Publik dalam Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Administrative Law and Governance Journal, 2(1), 143 – 154.
Surjadi Hendra. (2012). Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Refika Aditama.
Wangsajaya,  Y.,  Zarlis,  M.,  Situmorang,  Z.,  &  Wibowo,  A.  (2023). Monograf  Model Pengukuran  Kualitas  Layanan  Publik  Dengan  Indikator  Presisi  Polri  Berbasis Kecerdasan Buatan. Nas Media Pustaka.
Wawan, W., & Mayrudin, Y. M. (2020). Etika Pejabat Publik dan Kualitas Pelayanan Publik
di  Lingkungan  Pemerintahan  Kabupaten  Tangerang. Journal  of  Social  Politics  and Governance (JSPG), 2(1), 1 – 17. https://doi.org/10.24076/jspg.2020v2i1.192
Yuniar  Arofah.  (2020).  PENGUKURAN  KINERJA  PELAYANAN  PUBLIK  DENGAN  METODE BALANCE  SCORECARD  (Studi  di  Kecamatan  Jatinangor  Kabupaten  Sumedang Provinsi Jawa Barat). VISIONER : Jurnal Pemerintahan Daerah Di Indonesia, 11(1), 1 – 10. https://doi.org/10.54783/jv.v11i1.180