## JURNAL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KING CAKE
Monica Maria (monica_october91@hotmail.com) Mohamad Yusak Anshori (yusak.anshori@ciputra.ac.id)
Fakultas Entrepreneurial Business, Universitas Ciputra Surabaya

## Abstract
The  main  purpose  of  this  research  is  to  identify  the  influence  of  product  quality  (X 1 ) and service  quality  (X 2 )  towards  King  Cake’s  customer  satisfaction  (Y).  The  population  of  this research  is  King  Cake’s  customers.  The  sample  size  is  63  respondents.  Respondents  are selected  using  non-probability  sampling,  which  is  Purposive  Sampling.  This  research  uses multiple linear regression analysis. The validity and reliability testing to each indicator is taken before  performing  the multiple  linear  regression  analysis. The  research  shows  that    product quality (X 1 ) and service quality (X 2 ) significantly influences King Cake’s customer satisfaction (Y). The finding shows that service quality (X 2 ) gives more significant value towards customer satisfaction (Y) than product quality (X 1 ) does.
Keywords : product quality, service quality, customer satisfaction, King Cake

## PENDAHULUAN
Industri makanan kini bukan hanya menawarkan makanan pokok ( main course ) saja, tetapi juga  makanan  ringan  seperti  kue  kering,  roti,  serta cake (Anwar  2010:2).  Persaingan  di industri makanan dan minuman pun semakin ketat. Perusahaan harus memiliki competitive advantage agar  dapat  memenangkan  persaingan,  salah  satu  caranya  adalah  dengan memenuhi  keinginan  konsumen  ( consumer oriented ).  Konsumen akan  memilih  produk  dan jasa yang memberikan nilai terbesar bagi mereka. Jadi, cara untuk mempertahankan pasar adalah dengan membuat konsumen puas, termasuk dengan memberikan mutu produk dan kualitas layanan yang terbaik (Anshori 2007:18; Kotler 2010:20-23).
Kualitas  produk  merupakan  salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen. Kualitas  produk  ditentukan  oleh  sekumpulan  kegunaan  dan  fungsinya,  termasuk  kinerja/ performance ,  daya  tahan,  kesesuaian  dengan  spesifikasi,  estetika  produk,  dan  juga perceived quality / kesan produk (Mullins dan Boyd dalam Kotler 2009:362). Produk dengan kualitas yang bagus dan terpercaya akan senantiasa tertanam dibenak konsumen, karena konsumen  bersedia  membayar  sejumlah  uang  untuk  membeli  produk  tersebut  (Majalah Service Excellence Edisi 02/II, 2012:24-26).
Meskipun  mempunyai  kualitas  produk  yang  baik,  hal  tersebut  belum  tentu  membuat konsumen  puas.  Kepuasan  konsumen  juga  tergantung  pada  kualitas  layanan  yang ditawarkan  oleh  perusahaan.  Kualitas  layanan  adalah  setiap  tindakan/  kegiatan  yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, biasanya tidak berwujud (Kotler 2009:386).
Masalah  kepuasan  konsumen  menjadi  semakin  kompleks  karena  perusahaan  perlu memperhatikan  aspek-aspek  lain  yang  ada  pada  kualitas  produk  dan  kualitas  layanan (Wibisono  2011:50-51).  Pada  dasarnya  tujuan  dari  suatu  bisnis  adalah  untuk  memperoleh laba  yang  besar  dan  juga  menciptakan  konsumen  yang  puas.  Terciptanya  kepuasan konsumen  dapat  memberikan  beberapa  manfaat,  diantaranya  hubungan  antar

## Monica Maria Mohamad Yusak Anshori
perusahaan  dan  konsumen  menjadi  harmonis,  terciptanya  loyalitas  konsumen,  dan  juga membentuk suatu rekomendasi word of mouth (Tjiptono 2008:24).
King Cake merupakan salah satu usaha UKM (Usaha Kecil Menengah) yang bergerak dalam bidang industri makanan, khususnya cake dan pudding cake . King Cake baru berdiri pada bulan  Agustus  2011.  King  Cake  selalu  meminta feedback dari  konsumen  sehingga  dapat mengetahui  kualitas  kinerja  King  Cake.  Tingginya  tingkat  kritik  dan  saran  terhadap  kualitas produk  maupun  kualitas  layanan  menjadikan  King  Cake  perlu  meninjau  ulang  kualitas produk  dan  kualitas  layanan  yang  telah  dilakukan  apakah  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen King Cake.

## LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

## Hubungan antara kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen
Kotler (dalam Sunyoto 2012:69) mengatakan bahwa definisi produk adalah segala sesuatu yang  ditawarkan  pada  sebuah  pasar  untuk  diperhatikan,  digunakan,  dan  dikonsumsi sehingga  dapat  memuaskan  keinginan/  kebutuhan  konsumen.  Produk  juga  dapat didefinisikan  sebagai  atribut  fisik,  psikologi,  dan  simbolis  yang  bisa  menghasilkan  kepuasan maupun  manfaat  bagi  konsumen  (Keegan  2007:76).  Sekelompok  atribut  penting  dalam suatu produk akan mempengaruhi sikap puas/ ketidakpuasan konsumen terhadap produk atau  jasa  tertentu.  Dengan  adanya  kualitas  yang  bagus  dan  terpercaya,  produk  akan senantiasa  tertanam  dibenak  konsumen  karena  konsumen  bersedia  membayar  sejumlah uang untuk membeli produk yang berkualitas (Kotler dan Armstrong dalam Saputra 2010:27). Peleg,  Cronin  dan  Preis  (dalam  Sun  2008:482-484)  mengemukakan  bahwa  atribut  kualitas produk makanan dapat dilihat dari segi:
a. Tampilan fisik
Produk  dilihat  dari  warna,  hiasan,  dan  juga  bentuknya.  Warna  yang  menarik  dan hiasan  serta  bentuk  yang  bagus  mempunyai  nilai  jual  yang  tinggi.  Contoh: perpaduan  warna  yang  terang  mempunyai  nilai  jual  lebih  tinggi  dibandingkan perpaduan warna gelap.
b. Kesesuaian atas spesifikasi
Kualitas  dari  produk  yang  dijual  harus  sesuai  dengan  yang  dijanjikan.  Produk  yang ditawarkan  mampu  memberikan  ukuran  serta  diameter  yang  sesuai  dengan  yang dijanjikan.
c. Variasi yang banyak Variasi makanan/ cake yang banyak akan menarik untuk dilihat sehingga aspek ini menjadi alasan mengapa konsumen membeli produk tersebut.
Sedangkan  menurut  Zeithaml,  Parasuraman,  dan  juga  Berry  (dalam  Sunyoto  2012:187), kualitas  layanan  merupakan  persepsi  pelanggan  terhadap  keunggulan  suatu  layanan. Kualitas  layanan  dapat  disimpulkan  sebagai  suatu  manfaat  yang  dapat  dirasakan  oleh konsumen dan sifatnya intangible (Stanton dalam Sunyoto 2012:186). Kualitas layanan sendiri ditentukan oleh lima dimensi kualitas layanan yaitu:
a. Dimensi reliability /  kehandalan  yang  meliputi  kemampuan  perusahaan  untuk memberikan pelayanan terbaik kepada konsumennya.
b. Dimensi responsiveness /  tanggapan    yang  meliputi  keinginan  perusahaan  untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
c. Dimensi assurance /  kepastian  yang  meliputi  kemampuan  perusahaan  untuk membangkitkan rasa kepercayaan pelanggan mengenai produknya.
d. Dimensi emphaty /  empati  yang  meliputi  rasa  kepedulian  dan  perhatian  secara pribadi yang diberikan pada pelanggan.
e. Dimensi tangibles / penampilan fisik yang meliputi penampilan/ bukti fisik.
Pada  prinsipnya,  kualitas  layanan  berfokus  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan  pelanggan,  serta  ketepatan  untuk  mengimbangi  harapan  konsumen  (Kotler dalam  Sunyoto  2012:193).    Menurut  penelitian yang  dilakukan oleh  Abdullah, et  al., (2012) dan  Anshori  (2007),    pada  dasarnya,  seluruh  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  sebuah perusahaan  bertujuan  untuk  memberikan  nilai  lebih  pada  pelanggan  sehingga  akhirnya pelanggan merasa puas. Kepuasan dapat diartikan sebagai perbandingan antara persepsi konsumen  terhadap  hasil  pengalaman  yang  dirasakan  terhadap  produk  yang bersangkutan.  Hal  ini  berupa  perasaan  pelanggan  setelah  membandingkan  antara harapan dengan kinerja aktual perusahaan. Apabila kinerja perusahaan jauh lebih rendah ketimbang  harapan,  konsumen  merasa  tidak  puas,  jika  kinerja  melebihi  harapan,  maka0 konsumen  merasa  amat  puas.  Konsumen  yang  merasa  amat  puas  dan  konsumen  yang merasa  puas  akan  loyal  dan  mereka  akan  memberikan  informasi  kepada  orang  lain mengenai  pengalaman  baik  dengan  kinerja  yang  dirasakan.  Kuncinya  adalah  memenuhi harapan    konsumen  (Kotler  2010:201-202).  Perusahaan  tidak  hanya  sekedar  menciptakan produk,  tetapi  mereka  juga  ingin  memelihara  konsumen.  Kepuasan  konsumen  merupakan hal  yang  penting  dalam  suatu  perusahaan  karena  dengan  banyaknya  konsumen  yang puas dapat membawa keuntungan bagi perusahaan (Anshori 2007:18).

## Model Analisis dan Hipotesis
H 1 :   Kualitas produk dan kualitas layanan secara simultan berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen King Cake.
H 2 : Kualitas  produk  secara  parsial  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen King Cake.
H 3 :   Kualitas  layanan  secara  parsial  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen King Cake.

## METODE PENELITIAN

## Rancangan Penelitian
Secara  umum  terdapat  empat  tipe  penelitian  sosial  yaitu  penelitian  historis,  penelitian korelasional,  penelitian  deskriptif , dan  penelitian  kausal  komparatif . Penulisan  dilakukan dengan  menggunakan  metode  deskriptif  dan  inferensial,  yaitu  penelitian  yang mengumpulkan  data  secara  sistematis  untuk  menjawab  hipotesis  yang  berkaitan  dengan subjek  penelitian.  Penelitian  ini  juga  digunakan  sebagai  dasar  dalam  pengambilan keputusan bisnis dan juga untuk mengenali distribusi serta perilaku data yang dimiliki (Lind, et al., 2007:6;  Kuncoro  2009:12).  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  yaitu sebuah  pendekatan  penulisan  yang  analisis  datanya  dilakukan  dengan  menggunakan metode  statistik.  Paradigma  kuantitatif  menekankan  pada  pengujian  teori  melalui pengukuran variabel penulisan dengan numerik/  angka  dan pengukuran  tersebut  sifatnya terkontrol serta menonjol (Lind, et al. 2007:9; Sugiyono 2008:3-4).
Populasi
Kualitas Produk
Kualitas Layanan Kepuasan Konsumen
Populasi  adalah  suatu  himpunan  individu/  objek  tertentu  yang  banyaknya  diperoleh  dari semua  individu/  objek  tertentu  (Lind, et  al .  2007:7;  Sugiyono  2008:6).  Populasi  dalam penelitian ini yaitu seluruh konsumen yang pernah membeli produk King Cake. Berdasarkan data dari bulan Agustus 2011 hingga Juli 2012, populasi konsumen King Cake berjumlah 234 orang, sedangkan konsumen yang melakukan repeat order berjumlah 64 orang.

## Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
Sampel adalah bagian dari suatu populasi yang mewakili karakteristik populasi untuk diteliti (Lind, et al. 2007:7; Sugiyono 2008:6). Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode  non-probabilitas  yaitu  menggunakan  teknik Purposive  Sampling. Sampel  diambil berdasarkan kriteria tertentu (Kuncoro 2009:139). Dalam hal ini, kriteria yang digunakan oleh penulis adalah konsumen yang setidaknya pernah membeli produk King Cake lebih dari dua kali di Surabaya.
Cara untuk menghitung sampel didasarkan pada rumus Slovin sebagai berikut:
(Umar, 2008:78)
Keterangan: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = persentase tingkat kesalahan pengambilan sampel sebesar 10%
Berdasarkan  rumus  Slovin,  ditemukan  bahwa  jumlah  sampel  yang  digunakan  dalam penelitian sebanyak 63 responden.

## Instrumen Penelitian
Alat  utama  dalam  penelitian  ini  berupa  kuesioner  yang  diberikan  kepada  konsumen  King Cake  di  Surabaya  yang  terpilih  menjadi  sampel  penelitian.  Dalam  kuesioner  terdapat sejumlah  pertanyaan  yang  harus  dijawab  oleh  responden  sesuai  dengan  hal-hal  yang diketahuinya. Peneliti menggunakan analisa regresi linier berganda. Didalamnya akan diuji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur  yang  digunakan  sudah  tepat  dan  dapat  dipercaya  kebenarannya.  Selanjutnya, setelah asumsi-asumsi terpenuhi, maka dilakukan pengujian kelayakan model.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Responden Penelitian
Mayoritas  responden  adalah  wanita  dengan usia  di  atas  35  tahun  (61,9%),  sedangkan responden  pria  menunjukkan  prosentase  38,1%.  Mayoritas  responden  adalah  ibu  rumah tangga yaitu sebanyak 37 orang (58,7%). Kondisi ini sesuai dengan argumen Schiffman dan Kanuk  (2008:45)  yang  mengatakan  bahwa  wanita  biasanya  lebih  mengarah  ke  produk- produk  seperti  kecantikan,  perawatan,  makanan  ringan,  rambut,  dan  sebagainya. Sedangkan konsumen pria lebih mengutamakan kebutuhan-kebutuhan kerja dan olahraga. Adapun  kebanyakan  responden  King  Cake  didominasi  oleh  ibu  rumah  tangga  (42,9%) karena  biasanya  yang  mengurus  hal-hal  berkaitan  dengan  makanan  adalah  ibu  rumah tangga.

## Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Sebuah  kuesioner  dinyatakan valid apabila  alat  ukur  tersebut  mampu  mengukur  data secara  aktual,  serta  mampu  mengungkapkan  data  suatu  fenomena  yang  diteliti  dengan tepat.  Uji  validitas  dilakukan  terhadap  setiap  butir  pernyataan  dari  variabel-variabel penelitian dengan  menggunakan  uji  korelasi Pearson .  Hasil dari  perhitungan  tersebut akan dibandingkan  dengan  tingkat  signifikansi  yang  digunakan.  Dalam  hal  ini,  peneliti menggunakan  tingkat  signifikansi  10%/  α=0,10.  Bila  signifikansi  lebih  rendah  daripada  taraf signifikansi, maka pernyataan tersebut dianggap valid (Sarwono dan Martadiredja 2008:86; Sunyoto  2009:67-72).  Setelah  melakukan  uji  validitas,  maka  selanjutnya  dilakukan  uji reliabilitas terhadap ketiga variabel. Sebuah alat ukur dinyatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha lebih  besar  dari  0,6  dan  nilai Cronbach  Alpha  if  item  deleted lebih  kecil  dari  nilai Cronbach  Alpha (Sunyoto  2009:67-72) . Variabel  kualitas  produk,  kualitas  layanan,  dan kepuasan  konsumen  telah  diuji  dan  diperoleh  hasil  bahwa  setiap  butir  pernyataan  pada ketiga variabel tersebut valid serta reliabel.

## Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Regresi  linier  berganda  adalah  sebuah  teknik  yang  digunakan  untuk  mengembangkan suatu  persamaan  dan  bertujuan  untuk  mengukur  pengaruh  dari  variabel  bebas  terhadap variabel  terikat  (Lind, et  al. 2008:120).  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh kualitas produk (X 1 ) dan kualitas layanan (X 2 ) terhadap kepuasan konsumen (Y), baik secara simultan dan secara parsial/ individual.

## Uji Statistik F (Uji Simultan)
Fungsi dari uji F adalah untuk mengetahui apakah variabel kualitas produk (X 1 ) dan kualitas layanan (X 2 ) berpengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y). Uji hipotesis dilakukan melalui langkah-langkah sebagai berikut:
1)
Perumusan hipotesis H 0 : βi = 0
i = 1,2
Artinya variabel  kualitas  produk  (X 1 ) dan  kualitas layanan  (X 2 )  secara  simultan tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).
H 1 : minimal ada satu βi ≠ 0 i = 1,2 Artinya variabel  kualitas  produk  (X 1 ) dan  kualitas layanan  (X 2 )  secara  simultan berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).
2) Tingkat signifikansi menggunakan α=0,10 Bila nilai signifikansi > 0,10, maka H 0 diterima.
Bila nilai signifikansi < 0,10, maka H 0 ditolak.
Tabel 1
Uji F ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 13,877 2 6.939 63,205 ,000 a Residual 6,587 60 ,110 Total 20,464 62
ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 13,877 2 6.939 63,205 ,000 a Residual 6,587 60 ,110 Total 20,464 62 a. Predictors: (Constant) , Kualitas_Layanan, Kualitas_Produk b . Dependent Variable : Kepuasan_Konsumen Sumber: SPSS
Tabel 1 menunjukkan bahwa nilai signifikansi sebesar 0,000 (<0,10) sehingga H0 ditolak dan H1  diterima.  Dengan  demikian  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  secara  simultan,  variabel kualitas  produk  (X 1 )  dan  kualitas  layanan (X 2 )  memberikan  pengaruh  yang  signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) (Kuncoro 2009:239).

## Uji Statistik t (Uji Individual/ Parsial)
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel kualitas produk (X 1 ) dan kualitas layanan (X 2 )  berpengaruh  terhadap  variabel  kepuasan  konsumen  (Y)  secara  individual/  parsial. Apabila  nilai  signifikansi  lebih  kecil  daripada  taraf  signifikansi  (0,10),  maka  terdapat pengaruh signifikan secara parsial antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
Tabel 2
Uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations B Std. Error Beta Zero- order  Partial  Part ( Constant) ,408 ,355 1,148  ,255 Kualitas_Produk ,219 ,121 ,199  1,809  ,075 ,695 ,227  ,133 Kualitas_Layanan ,680 ,113 ,664  6,036  ,000 ,813 ,615  ,442
a. Dependent Variable : Kepuasan_Konsumen Sumber: SPSS
Berdasarkan uji t pada Tabel 2, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1) Kualitas Produk (X 1 )
Nilai signifikansi variabel kualitas produk (X 1 ) adalah 0,075 (<0,10), sehingga H 0 ditolak dan H 1 diterima, maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas produk (X 1 ) secara parsial  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y)  (Kuncoro  2009:238).  Nilai korelasi parsial kualitas produk (X 1 ) sebesar 0,227 menunjukkan bahwa secara parsial, variabel kualitas produk (X 1 ) memberikan pengaruh yang positif dan searah terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).
2) Kualitas Layanan (X 2 )
Nilai signifikansi variabel kualitas layanan (X 2 ) adalah 0,000 (<0,10), sehingga H 0 ditolak dan H 1 diterima, maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan (X 2 ) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).  (Kuncoro 2009:238).
Nilai  korelasi  parsial  variabel  kualitas  layanan  (X 2 )  yaitu  sebesar  0,615  menunjukkan bahwa  secara  parsial,  variabel  kualitas  layanan  (X 2 )  memberikan  pengaruh  yang positif  dan  searah  terhadap  variabel  kepuasan  konsumen  (Y).  Hal ini  berarti variabel kualitas  layanan  (X 2 )  mempunyai  pengaruh  yang  lebih  besar  terhadap  kepuasan
konsumen  (Y)  dibandingkan  variabel  kualitas  produk  (X 1) (Sugiyono  2008:184;  Lind 2008:60).

## Pembahasan

## Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas  produk  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  berarti  semakin baik kualitas produk yang diberikan oleh King Cake, maka konsumen semakin merasa puas terhadap  produk  King  Cake.  Sekelompok  atribut  penting  dalam  suatu  produk  akan mempengaruhi  sikap puas/  ketidakpuasan  konsumen  terhadap produk  atau  jasa  tertentu. Dengan  adanya  kualitas  yang  bagus  dan  terpercaya,  produk  akan  senantiasa  tertanam dibenak  konsumen  karena  konsumen  bersedia  membayar  sejumlah  uang  untuk  membeli produk  yang  berkualitas  (Kotler  dan  Armstrong  dalam  Saputra  2010:27).  Tujuan  akhir  yang ingin dicapai oleh perusahaan adalah sama yaitu mampu memberikan rasa puas kepada konsumen. Puas atau tidak puasnya seorang konsumen ditentukan oleh kesesuaian antara harapan dengan persepsi konsumen pada kinerja aktual produk King Cake. Konsumen akan puas jika King Cake mampu memberikan kualitas produk yang sesuai harapan konsumen.
Hasil  studi  ini  jugamembuktikan  bahwa  kajian  teoritis  dan  studi  empirik  yang  menyatakan dan  adanya  hubungan  yang  positif  dan  signifikan  antara  kualitas  produk  dan  kepuasan nasabah juga dapat digunakan untuk studi dibidang  makanan dan minuman di Indonesia khususnya  pada  King  Cake  di  Surabaya.  Hasil  studi  ini  mendukung  studi  yang  dilakukan Abdullah (2012), I. Jyoti Yadav (2011), dan Mohammad Ali serta Khaled (2011).

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini berarti  semakin  baik  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  King  Cake,  maka  konsumen semakin  merasa  puas  terhadap  layanan  King  Cake.  Kualitas  layanan  memiliki  hubungan yang  erat  dengan  kepuasan  konsumen.  Tercapainya  kualitas  layanan  yang  tinggi  akan mendorong  terciptanya  kepuasan  konsumen  karena  kualitas  layanan  merupakan  sarana untuk  mewujudkan  kepuasan  konsumen.  Ketidakpuasan  pada  salah  satu  atau  lebih  dari dimensi layanan akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan (Kotler, Fornell, dan Zeithaml dalam Sunyoto 2012:193-194).
Hasil  studi  ini  juga  membuktikan  bahwa  kajian  teoritis  dan  studi  empirik  yang  menyatakan adanya  hubungan  kausalitas  yang  positif  dan  signifikan  antara  kualitas  layanan  dan kepuasan  konsumen  dapat  digunakan  untuk  studi  dibidang  makanan  dan  minuman  di Indonesia khususnya pada King Cake. Hal ini sesuai dengan hasil studi yang telah dilakukan oleh  peneliti  sebelumnya  yaitu  Crinin  dan  Taylor  (dalam  Lovelock  dan  Wright  2007), Mohammad Ali (2011), dan juga Abdullah (2012).

## Keterbatasan Studi
Hasil  studi  ini  mempunyai  keterbatasan  untuk  menjawab  secara  tuntas  semua permasalahan  yang  terkait  dengan  hubungan  antara  variabel-variabel  studi:  kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan konsumen.
1. Penelitian ini hanya mengambil 1 (satu) obyek penelitian yaitu industri UKM King Cake di  Surabaya,  tidak  pada  keseluruhan  industri  makanan  dan  minuman  di  Indonesia. Penelitian untuk seluruh wilayah Indonesia akan ditemui latar belakang sosial, ekonomi dan budaya yang berbeda sehingga kemungkinan akan terbentuk pola perilaku yang berbeda.

## Monica Maria Mohamad Yusak Anshori
2. Penelitian  ini  mengggunakan  analisis  data  berupa  regresi  linier  berganda  karena hanya  ingin  mengetahui  pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas  layanan  terhadap kepuasan  konsumen  King  Cake . Saran  bagi  penelitian  selanjutnya  diharapkan menggunakan importance-performance analysis agar  perusahaan dapat mengetahui  tingkat  kepentingan  kepuasan  konsumen  dan  juga  mengetahui  kinerja perusahaan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  analisis  studi  dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan,  maka  dapat  disusun kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas  produk  dan  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan konsumen King Cake.
2. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen King Cake.
3. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen King Cake.

## DAFTAR REFERENSI
Abdullah, et al., 2012 . The Influence of Service Quality and Price on Customer Satisfaction: An Empirical  Study  on  Restaurant  Services  in  Khulna Division .  Journal  Industrial  Engineering Letters Vol. 2, No.2, p.25-33.
Anshori,  Yusak  dan  Langner,  Viviane.  2007.  The  Importance  of  Customer  Satisfaction  and Supreme Service Provision in The Hotel Industry:  A Case Study of Surabaya Plaza Hotel. Jurnal Manajemen Perhotelan Vol. 3, No. 1, p.18-25.
Anwar, Y. 2010. Inspirasi Usaha Makanan Minuman untuk Home Industry. Jakarta: AgroMedia Pustaka.
BPS. 2010. Statistik Indonesia . Irawan, Handi. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Konsumen. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Keegan,  Warren  J,.  2007. Manajemen  Pemasaran  Global. Edisi  Keenam.  Jakarta:  Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip. 2010. Kotler on Marketing. Terjemahan: Kotler tentang Pemasaran. Tangerang: Karisma Publishing.
Kolter,  Philip  dan  Armstrong,  Gary.  2010. Principles  of  Marketing. Thirteenth  Edition . New Jersey: Pearson Education. Kotler,  Philip  dan  Keller,  Kevin  Lane.  2009. Marketing  Management. Thirteenth  Edition . New Jersey: Pearson Education.
Kuncoro,  Mudrajad.  2009. Metode  Riset  untuk  Bisnis  dan  Ekonomi. Edisi  Ketiga.  Jakarta: Erlangga.
Lind,  D.A.,  Marchal,  W.G.,  dan  Wathen,  S.A.  2007. Teknik-Teknik  Statistika  dalam  Bisnis  dan Ekonomi. Buku Satu. Edisi Ketiga Belas. Jakarta: Salemba Empat. Lind,  D.A.,  Marchal,  W.G.,  dan  Wathen,  S.A.  2008. Teknik-Teknik  Statistika  dalam  Bisnis  dan Ekonomi. Buku Dua. Edisi Ketiga Belas. Jakarta: Salemba Empat. Lovelock,  Christopher  dan  Wright,  Lauren.  2007. Manajemen  Pemasaran  Jasa. Jakarta:  PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Majalah  Service  Excellent  Edisi  02/  II.  2012. Perusahaan-Perusahaan  yang  Berhasil Membangun Service Excellent.
Mohammad  Ali,  Seyed  Abbas,  Khaled  Nawaser &  Sayed  Mohammad.  2011.  A  Case  Study the  Effects  of  Customer  Service  and  Product  Quality  on  Customer  Satisfaction  and Loyalty . Journal of Humanities and Social Science Vol. 1, No. 7, p.253-259. Sarwono, Jonathan dan Martadiredja, Tutty. 2008. Riset Bisnis untuk Pengambilan Keputusan. Yogyakarta: Andi Offset.
Schiffman, Leon dan Kanuk, Leslie Lazar. 2008. Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh. Jakarta: PT. Indeks Sugiyono. 2008. Statistik Nonparametris untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Sunyoto, Danang. 2009. Analisis Regresi dan Uji Hipotesis . Yogyakarta: Buku Tunggal.
Sunyoto, Danang. 2012. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Buku Seru. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran . Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi  Offset. Umar, Husein. 2008. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Wibisono, Dermawan. 2011. Manajemen Kinerja Korporasi dan Organisasi. Jakarta: Erlangga. Yadav,  I.  Jyoti.  2011.  Influence  of  Services  and  Product  Quality  towards  Customer Satisfaction: A Case Study of Catherers, Sangli City. Research Paper Vol. 1, Issue. IX, p.1- 4.