Analisis Komparatif Tingkat Kepuasan Mahasiswa antar Jurusan di Politeknik Negeri Padang terhadap Pelayanan Pendidikan
Zahara Eliyanora Yossi Septriani Zalida Afni
Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Padang

## Abstract
This study is aimed at identifying students’ satisfactory levels toward educational services  provided by  Politeknik  Negeri  Padang  (PNP)  and  further  determine  whether  there  is  a  gap  between  their expectation  and  actual  services  that  they  receive.  We  define  educational  services  as  services provided  by  lecturers,  administration  staffs,  and  managerial  officers.  It  is  also  included  students’ perception  on  teaching-enhanced  tools.  The  measurement  of  students’  satisfactory  level  is conducted  using  5  variables,  i.e  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy  and  tangible. Moreover,  these  variables  are  operationalised  through  several  questions.  All  answers  of  these questions use likert scale within the range of 1 to 4. The score of students’ satisfactory level of PNP is  further  converted  to  the  standard  of  Quality  Assurance  Services  for  government  organizations, referring  to  KEPMENPAN  No.  KEP/25/M.PAN/2/2004.  This  study  finds  that  educational  services provided by PNP is reasonably good. There is a gap between students’ expectation level and actual services  that  they  receive.  On  average,  the  score  for  their  expectation  is  3.71  whilst  it  is  2.59  for actual services (using the scale from 1 to 4). Of all departments in PNP, Accounting and Machinery Engineering  has  the  lowest  gap,  1.07  and  0.95  consecutively.  Meanwhile,  the  highest  gap  occurs for  Civil  and  Electrical  Engineering,  with  score  of    1.21.  Overal,  based  on  the  Standard  of  Quality Assurance  Services  of  KEPMENPAN  No:  KEP/25/M.PAN/2/2004,  we  conclude  that  students’ satisfactory  level  for  PNP  is  in  “B”  category,  indicating  that  the  performance  of  its  educational service is “good”.
Key  Word :  Students’  Satisfactory  Level,  Gab,  Educational  Services,  Standard  of  Quality Assurance Services

## PENDAHULUAN
Politeknik  Negeri  Padang  (PNP)  merupakan institusi  pendidikan  yang  memiliki  komitmen yang  tinggi  untuk  menghasilkan  pendidikan yang  bermutu.  Salah  satunya  dibuktikan dengan keberhasilan Politeknik Negeri Padang dalam  memperoleh  sertifikat  ISO  9000:2001 tentang  standar  mutu  pendidikan  di  perguruan tinggi.  Keberhasilan  PNP  memperoleh  ISO
9000:2001 ini, tentunya diharapkan juga dapat meningkatkan  kepuasan  mahasiswa  (sebagai pemakai  langsung  jasa  pendidikan)  terhadap pelayanan  pendidikan  yang  mereka  terima, baik dari dosen, karyawan maupun fungsionaris/pengurus struktural.
Oleh
karenanya evaluasi dan pengukuran kepuasan mahasiswa  terhadap  pelayanan  pendidikan  di PNP perlu dilakukan.
Analisis Komparatif Tingkat Kepuasan Mahasiswa antar Jurusan di Politeknik Negeri Padang ...
Salah satu bentuk evaluasi yang dapat dilakukan  adalah  dengan  membandingkan tingkat harapan dan kepuasan  yang dirasakan oleh mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan    yang  telah  mereka  terima  selama ini  di  PNP.  Tingkat  kepuasan  mahasiswa tersebut  nantinya  juga  dapat  dikonversikan untuk  mengukur  kinerja  unit  PNP  sebagai salah  satu  badan  instansi  pemerintah  dalam memberikan  pelayanan  pendidikan  mereka dengan  merujuk  kepada  Surat  Keputusan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, tentang kepuasan pemakai jasa di lingkungan Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Pengukuran tentang sejauh mana institusi pendidikan mampu memenuhi harapan  pelanggannya,  dapat  dijadikan  titik tolak  untuk  menentukan  mutu  pelayanan pendidikan  suatu  institusi  pendidikan.  Dimana hal  ini  dinilai  melalui  evaluasi  dan  pengukuran tingkat kepuasan pemakai jasa pendidikan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis  tingkat  kepuasan  mahasiswa antar  jurusan  yang  ada  di  PNP  terhadap sistem  pelayanan  pendidikan  yang  diberikan. Hasil  yang  diharapkan  dari  penelitian  ini adalah  diketahuinya  apakah  ada  perbedaan ( gap ) harapan dan tingkat kepuasan mahasiswa di masing-masing
Jurusan terhadap  pelayanan  pendidikan  di  PNP.  Hasil penelitian  ini  juga  akan  menunjukkan  tingkat kualitas pelayanan pendidikan PNP berdasarkan KEP/25/M.PAN/2/2004. Sehingga hasil  dari  penelitian  ini  diharapkan  bisa menjadi  salah  satu  masukan  dan  bahan evaluasi  bagi  PNP  dalam  meningkatkan kualitas/mutu pelayanan pendidikannya. Dalam penelitian ini, tingkat kepuasan mahasiswa  selaku  pelanggan  PNP  terhadap jasa  pelayanan  pendidikan  yang  mereka terima, dapat diketahui dengan cara membandingkan antara harapan dengan kenyataan  yang  mereka  rasakan.  Hal  ini merujuk kepada Kottler
(1997) yang mendefinisikan  kepuasan  pelanggan  sebagai
kepuasan  atau  kekecewaan  yang  dirasakan oleh pelanggan setelah membandingkan antara  harapan  dengan  kenyataan  yang  ada. Dimana kualitas jasa tersebut diukur dengan 5 aspek utama yaitu : (1) Reliability (Keandalan) yaitu
kemampuan
pelaksana untuk melaksanakan  jasa  yang  dijanjikan  kepada konsumen  dengan  tepat  dan  terpercaya.  (2) Responsiveness (Daya Tanggap) yaitu ketanggapan  pelaksana  untuk  membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat dan  tanggap.  (3) Assurance (Kepastian)  yaitu pengetahuan,  kesopanan  dan  kemampuan pelaksana  untuk  menimbulkan  keyakinan  dan kepercayaan konsumen. (4) Empathy (Empati) yaitu  rasa  kepedulian  pelaksana  dalam memberikan perhatian lebih
kepada konsumen.  (5) Tangible (Berwujud)  yaitu tampilan  fasilitas  fisik,  peralatan  dan  media komunikasi  yang  membantu  dalam  pemberian jasa kepada konsumen.
Pengukuran tingkat kepuasan mahasiswa  ini  menggunakan  kuisioner  yang berisikan  pernyataan  yang  terkait  dengan kualitas  pelayanan  pendidikan  yang  diberikan oleh  semua  komponen  pendidikan  di  PNP, yang dikelompokkan atas
pelayanan pendidikan yang diberikan oleh dosen, karyawan,
fungsionaris/struktural dan
ketersediaan  aset  berujud  untuk  mendukung pelayanan  pendidikan  tersebut.  Mahasiswa akan memberikan nilai untuk setiap pernyataan tersebut berkenaan dengan harapan  (ekpektasi)  mereka  serta  nilai  untuk realisasi  pelayanan  yang  mereka  rasakan, sehingga akan diketahui apakah ada perbedaan  (gab)  antara  harapan  mahasiswa dengan  realisasi  atau  tingkat  kepuasan  yang mereka rasakan terhadap pelayanan pendidikan tersebut.
Pernyataan  yang  digunakan  dalam kuisioner  untuk  penelitian  ini  sama  dengan pernyataan  yang  digunakan  oleh  Indahwati (2008) dalam penelitiannya. Pengukuran tingkat kepuasan mahasiswa ini diproksikan ke dalam  5  (lima)  variabel,  sebagaimana  yang dikembangkan  oleh  Berry  dan  Parasuraman (1991),  yaitu:  (1).  Keandalan  ( reliability )  yaitu
kemampuan dosen, karyawan dan fungsionaris (pengurus) jurusan dalam
memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, (2). Daya tanggap ( responsiveness ) yaitu  kemauan  dari  dosen,  karyawan  dan fungsionaris (pengurus jurusan) untuk
membantu  mahasiswa  dan  memberikan  jasa dengan cepat dan berkualitas, termasuk dalam menanggapi keluhan yang dihadapi mahasiswa,  (3).  Kepastian  ( assurance )  yaitu kemampuan
dosen, karyawan
dan
fungsionaris (pengurus jurusan) untuk memberikan  keyakinan  kepada  mahasiswa bahwa  jasa  yang  diberikannya  telah  sesuai dengan ketentuan dan berkualitas, (4).  Empati ( empathy )  yaitu  kesediaan  dosen,  karyawan dan  fungsionaris  (pengurus  jurusan)  untuk lebih  peduli  memberikan  perhatian  secara pribadi  kepada  mahasiswa  dan  (5).  Berwujud ( tangible )  yaitu  persepsi  mahasiswa  terhadap penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan  dan berbagai  materi  komunikasi  yang  digunakan dalam pelayanan.
Tingkat  kepuasan  mahasiswa  masing- masing  jurusan  di  PNP  yang  diperoleh  dari penelitian  ini  dapat  dikonversikan  kepada standar  mutu  pelayanan  pada  lembaga pemerintahan  yang  memberikan  pelayanan publik, mengacu
kepada
KEP/25/M.PAN/2/2004. Adanya
surat keputusan  ini  merupakan  salah  satu  upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana  diamanatkan  dalam  Undang- Undang  Nomor  25  tahun  2000  tentang Program  Pembangunan  Nasional.  Sehingga PNP  sebagai  salah  satu  instansi  pemerintah juga  harus  menilai  tingkat  kualitas  jasa pelayanan mereka kepada mahasiswa sebagai salah satu komponen penerima jasa pendidikan  mereka  dengan  mengacu  kepada surat keputusan diatas.
Berdasarkan  uraian  diatas,  masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai  berikut  :  (1)  Bagaimana  tingkat harapan  dan  tingkat  kepuasan  mahasiswa  di masing-masing  jurusan  terhadap  pelayanan pendidikan  di  Politeknik  Negeri  Padang.  (2) Apakah  ada  perbedaan  ( gap )  antara  harapan dan kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa
di  masing-masing  jurusan  terhadap  pelayanan pendidikan  di  Politeknik  Negeri  Padang.  (3) Bagaimanakah tingkat mutu pelayanan pendidikan  di  Politeknik  Negeri  Padang dengan  mengacu  kepada  Surat  Keputusan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 ?
Dengan  demikian  kontribusi  nyata yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah terkait dengan pengembangan lembaga pendidikan  khususnya  bagi  Politeknik  Negari Padang  (PNP)  yang  meliputi  :  (1)  Bagi pimpinan  dan  staf  struktural  PNP,  hasil penelitian  ini  dapat  dijadikan  salah  satu sumber informasi dan bahan evaluasi terhadap pelayanan  yang  telah  diberikan  kepada mahasiswa.  Sehingga  PNP  dapat  mengetahui mengidentifikasi  kelemahan-kelemahan  yang masih  perlu  dibenahi  dan  ditingkatkan  serta mempertahankan  pelayanan  yang  sudah  baik bagi kemajuan PNP dimasa yang akan datang. (2)  Bagi  dosen  dan  karyawan  PNP,  hasil penelitian  ini  juga  dapat  dijadikan  masukan dan  bahan  evaluasi  terhadap  pelayanan  yang telah  mereka  berikan  kepada  mahasiswa, untuk  memperbaiki  diri  atas  kekurangan  yang ada  dan  mempertahankan  hal-hal  yang  sudah baik.  (3)  Bagi  mahasiswa  PNP  sendiri, penelitian  ini  juga  bisa  menjadi  salah  satu sarana untuk menyampaikan apresiasi mereka terhadap  pelayanan  pendidikan  yang  telah mereka terima dan rasakan selama ini.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Adapun rancangan  penelitian  yang  dibangun  adalah sebagai berikut : Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap  jasa  pelayanan  pendidikan  yang mereka  terima  pada  penelitian  ini  diukur dengan  5  (lima)  variabel.  Variabel-variabel tersebut  merujuk  dari  penelitian  Indahwati (2008)  yang  merujuk  kepada  penelitian  Berry dan  Parasuraman  (1991)  yaitu:  (1)  Keandalan ( reliability ), (2). Daya tanggap
( responsiveness ),  (3).  Kepastian  ( assurance ), (4). Empati ( empathy ), (5). Berwujud ( tangible ). Variabel  ke  1  -  4  ditujukan  untuk  menilai
Analisis Komparatif Tingkat Kepuasan Mahasiswa antar Jurusan di Politeknik Negeri Padang ...
pelayanan yang diberikan oleh dosen, karyawan  dan  struktural  PNP.  Variabel  ke  5 digunakan  untuk  menilai  fasilitas  fisik  yang digunakan dalam proses pendidikan tersebut.Variabel-variabel  tersebut  di  atas akan  diuraikan  menjadi  butir-butir  pertanyaan dalam  kuisioner.  Dimana  alternatif  jawaban setiap  pertanyaan  akan  diukur  dengan  skala Likert  yaitu  :  (1)  Tidak  Baik,  (2)  Kurang  Baik, (3), Baik dan (4). Sangat Baik.
Pengolahan data menggunakan bantuan  program  Microsoft  Excell  untuk menghitung  nilai  mean  (rata-rata)  untuk menilai  pelayanan  yang  diberikan  oleh  dosen, karyawan  dan  struktural  serta  fasilitas  fisik
yang  digunakan  dalam  proses  pendidikan tersebut.
Sedangkan tingkat kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  PNP  sebagai instansi pemerintahan, diukur dengan mengkonversikan nilai kepuasan mahasiswa di setiap jurusan kepada standar mutu pelayanan dalam  SK  Nomor:  KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang  Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.  Konversi  nilai  rata-rata  kepuasan mahasiswa di masing-masing jurusan terhadap Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  tersebut dilakukan  dengan  pengelompokan  sebagai berikut :
Data yang  diolah  dalam  penelitian  ini merupakan  data  primer.  Pengumpulan  data dilakukan  dengan  menggunakan  kuisioner yang  dibagikan  kepada  mahasiswa  yang terpilih  sebagai  responden.  Dimana  reliabilitas dan validitas kuisioner diuji dengan teknik Pilot Testing yaitu  dengan  menguji  terlebih  dahulu kuisioner  kepada  sampel  responden.  Setelah kuisioner  dianggap  valid  dan  reliabel,  baru kuisioner  tersebut  akan  dibagikan  kepada mahasiswa  yang  terpilih  sebagai  responden sebenarnya.
Populasi dari penelitian ini adalah keseluruhan mahasiswa  PNP  untuk  semua  program  mulai dari  tingkat  I  sampai  dengan  tingkat  III. Pengambilan  sampel  dilakukan  secara  non probabilitas dengan metode
Purposive
Samplin g  dengan  kriteria  berdasarkan  kepada
pertimbangan ( judgment ).
Metode
pengambilan  sample  ini  digunakan  karena responden  yang  akan  dipilih  lebih  difokuskan kepada  kelompok  mahasiswa  program  D.III Reguler  dan  Mandiri  dengan  pertimbangan jumlah  mereka  hampir  83%  dari  populasi  dan mahasiswa  tahun  III  merupakan  mahasiswa yang  paling  lama  menerima  pelayanan  yang diberikan  oleh  dosen,  karyawan  maupun fungsionaris. Total kuisioner  adalah sebanyak 300 kuisioner yang dibagikan kepada 6 jurusan di PNP @ 50 kuisioner. kuisioner yang kembali dan  dapat  diolah  sebanyak  255  (85%)  yang cukup  memadai  untuk  dapat  memberikan gambaran  tingkat  kepuasan  mahasiswa  atas pelayanan  pendidikan  yang  mereka  terima  di PNP.
Analisis  data  dilakukan  dengan  menghitung nilai  rata-rata  harapan  dan  kepuasan  yang dirasakan  oleh  mahasiswa  di  setiap  jurusan. Berdasarkan  hasil  perhitungan  tersebut  akan dapat  diketahui gap (perbedaan)  antara harapan  dan  kepuasan  mahasiswa  terhadap pelayanan  jasa  pendidikan  di  PNP  yang mereka terima. Jika gap bernilai positif, artinya harapan mahasiswa lebih tinggi dari kenyataan yang  mereka  rasakan.  Dan  jika gap bernilai negatif  berarti  kepuasan  yang  dirasakan mahasiswa
lebih tinggi dari
ekspektasi/harapan  yang    mereka  inginkan. Selanjutnya,  untuk  menganalisis  tingkat  mutu pelayanan di PNP dilakukan dengan mengkonversikan  nilai  rata-rata  kepuasan mahasiswa  setiap  jurusan  dengan  nilai  yang tercantum dalam SK Nomor 25/M.PAN/2/2004, seperti yang telah diuraikan dalam pengukuran variabel sebelumnya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tingkat  kepuasan  mahasiswa  atas  jasa pelayanan  pendidikan  yang  diberikan  oleh dosen,  karyawan,  fungsionaris  dilihat  dari aspek  keandalan  ( reliability) ,  daya  tanggap ( responsiveness) , kepastian ( assurance ), empati  ( empathy )  dan  berwujud  ( tangible ). Sedangkan  ketersediaan  aset  berwujud  untuk mendukung pelayanan pendidikan yang diberikan  dilihat  dari  aspek  ketersediaan gedung  dan  fasilitas,  tingkat  bersihan  dan keamanan  sarana  prasarana  tersebut.  Hasil penelitian menunjukkan secara rata-rata terdapat gab antara tingkat kepuasan mahasiswa  atas  pelayanan  pendidikan,  baik yang diberikan oleh dosen, karyawan, maupun struktural/  fungsionaris  serta  aset  berwujud, dimana  tingkat  harapan  mereka  lebih  tinggi dari  tingkat  kepuasan  mereka.  Nilai  rata-rata masing-masing jurusan di PNP terhadap setiap aspek pelayanan pendidikan secara keseluruhan adalah sebagai berikut:
Tabel 1. Rata-rata Pelayanan Pendidikan di Politeknik Negeri Padang
Harap an Kepua san Gap Harap an Kepu asan Gap Harap an Kepu asan Gap Harap an Kepu asan Gap Harap an Kepuas an Gap 1 Akuntansi 3,85 2,83 1,02 3,73 2,58 1,16 3,75 2,75 1,00 3,85 2,74 1,11 3,79 2,72 1,07 2 Administrasi Bisnis 3,57 2,45 1,11 3,53 2,29 1,24 3,52 2,36 1,16 3,63 2,50 1,13 3,56 2,40 1,16 3 Teknik Sipil 3,81 2,61 1,20 3,74 2,25 1,49 3,75 2,58 1,17 3,87 2,89 0,99 3,79 2,58 1,21 4 Teknik Elektro 3,74 2,76 0,98 3,71 2,54 1,17 3,71 2,50 1,21 3,82 2,35 1,47 3,75 2,54 1,21 5 Teknik Mesin 3,65 2,69 0,96 3,55 2,54 1,01 3,53 2,73 0,80 3,69 2,66 1,04 3,61 2,65 0,95 6 Teknologi Informasi 3,82 2,70 1,12 3,76 2,47 1,28 3,71 2,64 1,07 3,87 2,82 1,05 3,79 2,66 1,13 3,74 2,67 1,07 3,67 2,44 1,23 3,66 2,59 1,07 3,79 2,66 1,13 3,71 2,59 1,12 No Jurusan Rata-rata Pelayanan Pendidikan
Rata-rata 1. Dosen 2. Karyawan 3. Fungsionaris 4. Aset Berujud
Sumber : data primer diolah
Berdasarkan  tabel  1  diatas,  dapat  dilihat tingkat  harapan  dan  kepuasan  mahasiswa masing-masing  jurusan  di  PNP  terhadap pelayanan  pendidikan  yang  diberikan  oleh dosen,  karyawan,  fungsionaris/  struktural  dan aset berwujud dengan rincian sebagai berikut :

## 1.
Dosen
Sebagaimana  yang  sudah  diuraikan  pada bagian sebelumnya, bahwa pelayanan pendidikan  yang  diberikan  oleh  dosen  dilihat dari aspek keandalan ( reliability ) yaitu kemampuan yang dimiliki  dosen  dalam
Analisis Komparatif Tingkat Kepuasan Mahasiswa antar Jurusan di Politeknik Negeri Padang ...
memberikan pengajaran, daya tanggap ( responsiveness )  yang  tergambar  dari  daya tanggap  dosen  dalam  menanggapi  keluhan mahasiswa  terkait  proses  belajar  mengajar, kepastian ( assurance ) yaitu kemampuan dosen  dalam  meyakinkan  mahasiswa  bahwa proses  belajar  mengajar  yang  dilakukan  telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku, empati ( empathy )  yaitu  kesediaan  dosen  untuk memberikan  perhatian  secara  pribadi  terkait proses belajar mengajar.
Berdasarkan  tabel.1  terlihat  bahwa mahasiswa di Jurusan Akuntansi PNP memiliki harapan yang paling tinggi terhadap pelayanan pendidikan yang diberikan oleh dosen dibandingkan  dengan  mahasiswa  di  jurusan lainnya  dengan  indeks  harapan  sebesar  3,85. Harapan  mahasiswa  jurusan  akuntansi  atas pelayanan  pendidikan  yang  diberikan  oleh dosen  tersebut  juga  lebih  tinggi  dari  rata-rata harapan seluruh mahasiswa PNP.
Sedangkan  mahasiswa  di  Jurusan Administrasi  Bisnis  memiliki  harapan  terendah atas pelayanan pendidikan yang diberikan oleh dosen  diantara  semua  jurusan  yang  ada  di PNP  dengan  indeks  harapan  sebesar  3,57. Artinya,  mahasiswa  di  Jurusan  Administrasi Bisnis  tidak  terlalu  mengharapkan  dosen- dosennya  memberikan  pelayanan  pendidikan sebagaimana  harapan  mahasiswa  terhadap dosen-dosennya di Jurusan Akuntansi.
Mahasiswa  di  Jurusan  Akuntansi  PNP juga  merasakan  kepuasan  tertinggi  atas pelayanan  pendidikan  yang  diberikan  oleh dosen-dosen di Jurusan
Akuntansi dibandingkan  dengan  kepuasan  mahasiswa  di Jurusan  lainnya  dengan  indeks  kepuasan sebesar 2,84. Kepuasan mahasiswa di Jurusan  Akuntansi  juga  lebih  tinggi  dari  rata- rata  kepuasan  seluruh  mahasiswa  PNP  atas pelayanan  pendidikan  yang  diberikan  oleh dosen. Gap antara  harapan  dan  kepuasan yang  dirasakan  oleh  mahasiswa  akuntansi juga  lebih  rendah  dilihat  dari gap rata-rata seluruh  jurusan  di  PNP.  Ini  dapat  dikatakan bahwa  mahasiswa  di  Jurusan  Akuntansi memiliki  tingkat  kepuasan  yang  mendekati harapan mereka dibandingkan dengan
harapan mahasiswa pada Jurusan lain di PNP dimana  dosen-dosen  di  Jurusan  Akuntansi memiliki  kemampuan  yang  memadai  dalam memberikan  pengajaran  kepada  mahasiswa, dosen-dosen  dapat  memberikan  reaksi  positif atas keluhan serta permasalahan yang dihadapi  mahasiswa  dalam  proses  belajar mengajar, dosen dapat memberikan keyakinan kepada  mahasiswa  bahwa  materi  dan  metode pengajaran  yang diberikan kepada mahasiswa sudah sesuai dengan rancangan pembelajaran sebagaimana  yang  telah  ditetapkan  dalam Kurikulum. Dosen juga  memberikan perhatian secara  pribadi  kepada  mahasiswa  untuk membantu  mahasiswa  dalam  proses  belajar mengajar.    Hal  ini  salah  satunya  dapat disebabkan  karena  Ilmu  Akuntansi  lebih spesifik  dengan  latar  belakang  mahasiswa yang  berbeda-beda  sehingga  membutuhkan bimbingan dan arahan yang lebih dibandingkan  dengan  mahasiswa  di  Jurusan lain. Indeks kepuasan terendah atas pelayanan  pendidikan  yang  diberikan  oleh dosen juga dirasakan oleh mahasiswa Jurusan Administrasi  Bisnis  dengan  index  sebesar 2,45.
Gap tertinggi  antara  harapan  dan kepuasan  mahasiswa  terhadap  pelayanan pendidikan  yang  diberikan  dosen  dirasakan oleh  mahasiswa  di  Jurusan  Teknik  Sipil dengan gap sebesar 1,20. Ini berarti kepuasan yang  dirasakan  oleh  mahasiswa  di  Jurusan Teknik  Sipil  masih  jauh  dari  harapan  mereka. Sedangkan gap terendah  adalah  mahasiswa dari  Jurusan  Teknik  Mesin    dengan gap sebesar  0,94.  Artinya,  pelayanan  pendidikan yang  diberikan  oleh  dosen  di  Jurusan  Teknik mesin hampir sejalan dengan harapan mahasiswa.

## 2.  Karyawan
Pelayanan  pendidikan  yang  diberikan  oleh karyawan  dari  aspek  keandalan  ( reliability ), dapat  dilihat  dari    kemampuan  karyawan dalam  melaksanakan  pekerjaan  pelayanan kepada  mahasiswa  baik  di  tingkat  jurusan maupun  di  tingkat  PNP.  Daya  tanggap
( responsiveness ),  dapat  dilihat  dari  daya tanggap karyawan dalam menanggapi keluhan dan  masalah  yang  dihadapi  oleh  mahasiswa terhadap pelayanan mereka. Kepastian ( assurance ),  yaitu  kemampuan  karyawan dalam meyakinkan mahasiswa bahwa pelayanan  yang  diberikannya  telah  sesuai dengan  ketentuan  yang  berlaku.  Empati ( empathy ),  yaitu  kesediaan  karyawan  untuk memberikan  perhatian  secara  pribadi  terkait pelayanan  yang  diberikan  guna  membantu mahasiswa.
Berdasarkan tabel.1, Mahasiswa Jurusan  Teknologi  Informasi  memiliki  harapan yang  paling  tinggi  atas  layanan  pendidikan yang  diberikan  oleh  karyawan  terhadap mahasiswa  dengan  indeks  sebesar  3,76.
Sedangkan
mahasiswa di Jurusan Administrasi  Bisnis  memiliki  harapan  terendah atas pelayanan pendidikan yang diberikan oleh karyawan  dengan  indeks  sebesar  3,53.  Ini berarti bahwa mahasiswa Jurusan Administrasi Bisnis  tidak  berharap  terlalu  banyak  atas pelayanan  pendidikan  yang  diberikan  oleh karyawan sebagaimana mahasiswa di Jurusan Teknologi Informasi.
Tabel 1. di atas juga
menginformasikan  bahwa  mahasiswa  Jurusan Akuntansi  memiliki  kepuasan  tertinggi  atas pelayanan  yang  diberikan  oleh  karyawan dengan  indeks  kepuasan  sebesar    2,58,  lebih tinggi  dari  indeks  rata-rata  kepuasan  seluruh mahasiswa PNP. Artinya, meskipun ekspektasi mahasiswa  Jurusan  Akuntansi  belum  tercapai namun  kepuasan  yang  mereka  rasakan  agar karyawan memiliki kemampuan dalam melaksanakan  pekerjaan  pelayanan  kepada mahasiswa, memiliki daya tanggap yang tinggi dalam melayani mahasiswa khususnya mengenai  urusan  administrasi,  karyawan dapat  melayani  mahasiswa  dengan  cepat  dan berkualitas, adanya kepastian bahwa pelayanan  pendidikan  yang  diberikan  kepada mahasiswa  sudah  sesuai  dengan  ketentuan yang  berlaku  serta  berharap  agar  karyawan dapat  memberikan  perhatian  secara  personal kepada mahasiswa mengenai masalah administrasi,  memberikan  kepuasan  yang cukup memadai dibandingkan dengan
kepuasan  mahasiswa  di  Jurusan  lain,  karena kepuasan  rata-rata  atas  pelayanan  yang diberikan  oleh  karyawan  pada  mahasiswa Jurusan  Akuntansi  masih  berada  di  atas  rata- rata keseluruhan jurusan.
Sedangkan  mahasiswa  Jurusan  Teknik  Sipil memiliki  kepuasan  terendah  atas  pelayanan yang  diberikan  oleh  karyawan  yang  berarti bahwa  pelayanan  pendidikan  yang  diberikan oleh karyawan kepada mahasiswa Teknik Sipil belum  dilakukan  sepenuhnya  oleh  orang  yang berkompeten,  reaksi  karyawan  lambat  dalam melayani  mahasiswa,  prosedur  administrasi yang  tidak  jelas  serta  kurangnya  rasa kepedulian karyawan dalam melayani mahasiswa dalam urusan administrasi. Tingginya ekspektasi mahasiswa Jurusan Teknik Sipil atas pelayanan pendidikan  yang  diberikan  oleh  karyawan sementara  di  sisi  lain  kepuasan  yang  merasa rasakan  rendah,  menyebabkan gap antara harapan  serta  kepuasan  yang  dirasakan mahasiswa  Jurusan  Teknil  Sipil  tersebut menjadi  paling  tinggi  diantara  semua  jurusan yang  ada  di  PNP  yaitu  dengan gap sebesar 1,49.    Sedangkan gab tertinggi dirasakan  oleh mahasiswa Jurusan Teknik Mesin dengan nilai 1,01 .

## 3.  Fungsionaris
Pelayanan  pendidikan  yang  diberikan  oleh fungsionaris  dari aspek keandalan ( reliability ), dilihat  dari  kemampuan  fungsionaris  dalam pelaksanaan  tugasnya,  fungsionaris  memiliki kemampuan yang cakap dan memiliki kemampuan  manajerial  yang  memadai.  Daya tanggap  ( responsiveness ),    tergambar  dari kecepatan  daya  tanggap  fungsionaris  dalam menanggapi  keluhan  dan  masalah  yang dihadapi oleh mahasiswa terkait dengan tugas- tugas  mereka.  Kepastian  ( assurance )  yaitu kemampuan  fungsionaris  dalam  meyakinkan mahasiswa  bahwa  pelayanan  yang  diberikan terkait  tugas  mereka    telah  sesuai  dengan ketentuan  yang  berlaku.  Empati  ( empathy ) yaitu kesediaan fungsionaris untuk memberikan  perhatian  secara  pribadi  terkait tugas mereka guna membantu mahasiswa.
Analisis Komparatif Tingkat Kepuasan Mahasiswa antar Jurusan di Politeknik Negeri Padang ...
Harapan  tertinggi  mahasiswa  atas pelayanan pendidikan yang mereka terima dari fungsionaris/  struktural diperlihatkan  oleh mahasiswa Jurusan Akuntansi dan mahasiswa Teknik  Sipil  dengan  indeks  harapan  oleh mahasiswa  di  kedua  jurusan  ini  sebesar  3,75. Tabel  di  atas  juga  memperlihatkan  bahwa mahasiswa Jurusan Administrasi Bisnis memiliki  harapan  terendah  atas  pelayanan pendidikan  yang  diberikan  oleh  fungsionaris dengan  indeks  3,52.  Dapat  dikatakan  bahwa mahasiswa  Administrasi  Bisnis  tidak  memiliki harapan  kepada  fungsionaris  sebagaimana ekspektasi mahasiswa di jurusan lain.
Kepuasan  tertinggi  atas  pelayanan pendidikan  yang  diberikan  oleh  fungsionaris kepada mahasiswa diperlihatkan oleh mahasiswa  Jurusan  Akuntansi  dengan  index sebesar 2,75 dengan gab 1,00. Ini
menandakan bahwa mahasiswa Jurusan Akuntansi  cukup  puas  dengan  pelayanan pendidikan  yang  diberikan  oleh  fungsionaris baik  di  tingkat  jurusan  ataupun  di  tingkat  PNP karena kepuasan  yang  mereka rasakan  cukup mendekati  harapan  mereka  atas  pelayanan pendidikan  yang  diberikan  oleh  fungsionaris. Namun  di  sisi  lain  mahasiswa  Jurusan Administrasi  Bisnis  memiliki  index    sebesar 2,36  yang  merupakan  indeks  kepuasan  paling rendah  atas  pelayanan  pendidikan  yang diterima dari fungsionaris dibandingkan dengan mahasiswa pada jurusan lain.
Gap atas  pelayanan  pendidikan  yang diberikan oleh fungsionaris kepada mahasiswa Jurusan  Elektro  dengan  index  kepuasan sebesar 1,21 merupakan gap tertinggi diantara semua  jurusan  yang  ada  di  PNP.  Artinya kepuasan  yang  dirasakan  oleh  mahasiswa Jurusan Elektro terhadap pelayanan pendidikan  yang  diberikan  fungsionaris  masih jauh  dari  harapan.  Sedangkan gab terendah diperlihatkan  oleh  mahasiswa  Jurusan  Teknik Mesin  dengan gab  0,80 yang  berarti  bahwa harapan  atas  pelayanan  pendidikan  yang diberikan oleh fungsionaris kepada mahasiswa jurusan  Teknik  Mesin  sudah  hampir  sejalan dengan kepuasan yang mereka rasakan.

## 4.  Aset Berwujud
Pelayanan  pendidikan  yang  diterima  oleh mahasiswa dilihat dari aset berwujud tergambar  dari  keadaan  gedung  di  PNP, kondisi  fasilitas  belajar  mengajar,    kebersihan lingkungan serta keamanan di PNP.
Dari  tabel.1  terlihat  bahwa  mahasiswa jurusan  Teknik  Sipil  dan  Teknologi  Informasi memiliki  ekspektasi  yang  sama  atas  aset berwujud dengan index harapan sebesar 3,87. Ini  berarti  bahwa  mahasiswa  di  kedua  jurusan tersebut  mengharapkan  tersedianya  gedung perkuliahan  yang  memadai  yang  memberikan ketenangan  serta  kenyamanan  dalam  proses belajar mengajar, ketersediaan fasilitas pendukung  proses  belajar  mengajar  lainnya, serta  terjaganya  kebersihan  dan  keamanan lingkungan di PNP.
Kepuasan tertinggi serta gab terendah atas  aset  berwujud  ini  diperlihatkan  oleh Jurusan  Teknik  sipil  dengan  index  kepuasan sebesar  2,89  dan gab antara  harapan  dan kepuasan  yang  dirasakan  mahasiswa  sebesar 0,99.  Ini  mengindikasikan  bahwa  meskipun masih  ada  yang  harus  dibenahi  terkait  aset tetap,  namun  harapan  mahasiswa  Juurusan Teknik  Sipil  mulai  sejalan  dengan  kepuasan yang diperoleh.

## 5.  Rata-rata pelayanan pendidikan
Berdasarkan  rata-rata  pelayanan  pendidikan yang  ada  pada  tabel.1,  terlihat  bahwa mahasiswa Jurusan Akuntansi memiliki kepuasan  tertinggi  atas  pelayanan  pendidikan yang diberikan oleh dosen, karyawan, fungsionaris dan aset berwujud jika dibandingkan  dengan  rata-rata  pelayanan pendidikan  yang  diberikan  pada  Jurusan  lain, dengan  indeks  kepuasan  2,72  serta gab 1,07.
Sedangkan
mahasiswa pada
Jurusan
Administrasi  Niaga  memiliki  tingkat  kepuasan terendah  diantara  semua  jurusan  di  PNP dengan index sebesar 2,40. Rata-rata pelayanan  pendidikan  yang  diperoleh  oleh Jurusan  Akuntansi  seluruhnya  berada  di  atas indeks  rata-rata  semua  jurusan,  baik  dilihat dari pelayanan pendidikan yang diberikan oleh
dosen,  karyawan,  fungsionaris  maupun  dari aset berwujud.
Gab tertinggi  antara  harapan  dan kepuasan  atas  pelayanan  pendidikan  yang diberikan  oleh  dosen,  karyawan,  fungsionaris dan aset berwujud dimiliki oleh Jurusan Teknik Sipil  dan  Elektro  yaitu  1,21.  Tingginya gab tersebut  disebabkan  karena  secara  rata-rata mahasiswa  Jurusan  Teknik  Sipil  dan  Elektro memiliki  ekspektasi  yang  cukup  tinggi  atas pelayanan  pendidikan  yang  diberikan  oleh dosen,  karyawan,  fungsionaris  dan  aset berwujud  namun  dengan  tingkat  kepuasan
yang lebih rendah dari Jurusan lain, khususnya jurusan  Akuntansi.  Disamping  itu,  rendahnya gab antara  harapan  dan  kepuasan  yang didapat  oleh  mahasiswa  jurusan  teknik  mesin disebabkan  karena  ekspektasi  mahasiswa jurusan  teknik  mesin  yang  lebih  rendah dibandingkan  dengan  yang  dirasakan  oleh mahasiswa  pada  jurusan  lain  seiring  dengan kepuasan  yang  mereka  rasakan,  dengan  kata lain kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa di Jurusan Teknik Mesin cukup mendekati apa yang
diharapkan oleh mahasiswa. Tabel.2 Nilai Mutu Pelayanan Pendidikan dan Kinerja Unit Pelayanan di Politeknik Negeri Padang No Jurusan Tk Kepuasan Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 Akuntansi 2,72 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik 2 Administrasi Bisnis 2,40 1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C Kurag Baik 3 Teknik Sipil 2,58 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik 4 Teknik Elektro 2,54 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik 5 Teknik Mesin 2,65 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik 6 Teknologi Informasi 2,66 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik 2,59 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik Rata-rata Sumber : Data primer diolah
Sebagaimana yang sudah diuraikan pada bab terdahulu  bahwa  untuk  mengukur  tingkat kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PNP sebagai instansi pemerintahan, diukur dengan mengkonversikan  nilai  kepuasan  mahasiswa kepada  standar  mutu  pelayanan  dalam  Surat Keputusan Menteri
Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah.
Dari  table  2  di  atas  dapat  dilihat kepuasan  yang  dirasakan  oleh  mahasiswa pada  masing-masing  Jurusan  di  PNP  secara umum tingkat mutu bernilai “B” dengan kinerja unit pelayanan “Baik” diperoleh oleh pelayanan yang  diberikan  oleh  dosen,
karyawan  dan  fungsionaris  serta  asset berwujud  ( tangible ).  Pelayanan  pendidikan yang  diperoleh  mahasiswa  pada  masing- masing  jurusan  di  PNP  tersebut  seluruhnya memperoleh  tingkat  mutu  “B”  kecuali  pada Jurusan Administrasi
Bisnis, mutu pelayanannya bernilai “C” dengan kinerja unit pelayanan  “kurang  baik”.  Namun  secara keseluruhan, Politeknik Negeri Padang memperoleh  tingkat  mutu  “B”  dengan  kinerja pelayanan “Baik”.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan  dapat disimpulkan  beberapa  hal  berikut  :  (1) Mahasiswa Jurusan Akuntansi memiliki tingkat kepuasan  tertinggi  atas  pelayanan  pendidikan yang diberikan oleh dosen, karyawan, fungsionaris dan aset berwujud jika
Analisis Komparatif Tingkat Kepuasan Mahasiswa antar Jurusan di Politeknik Negeri Padang ...
dibandingkan  dengan  pelayanan  pendidikan yang  diberikan  kepada  mahasiswa  pada Jurusan  lain  di  PNP.  (2)  Mahasiswa  pada Jurusan  Administrasi  Niaga  memiliki  tingkat kepuasan  terendah  diantara  semua  jurusan  di PNP.  (3) Gab tertinggi  antara  harapan  dan kepuasan  atas  pelayanan  pendidikan  yang diberikan  oleh  dosen,  karyawan,  fungsionaris dan aset berwujud dimiliki oleh Jurusan Teknik Sipil  dan  Elektro.  Tingginya gab tersebut disebabkan karena
secara
rata-rata mahasiswa  Jurusan  Teknik  Sipil  dan  Elektro memiliki  ekspektasi  yang  cukup  tinggi  atas pelayanan  pendidikan  yang  diberikan  oleh dosen,  karyawan,  fungsionaris  dan  aset berwujud  namun  dengan  tingkat  kepuasan yang  lebih  rendah  dari  Jurusan  lain.  (4) Rendahnya gab antara harapan dan kepuasan yang  didapat  oleh  mahasiswa  jurusan  teknik mesin  disebabkan  karena  kepuasan  yang dirasakan  oleh  mahasiswa  di  Jurusan  Teknik Mesin  cukup  mendekati  apa  yang  diharapkan oleh mahasiswa. (5) Secara keseluruhan, mutu pelayanan  di  Politeknik  Negeri  Padang adalah “B” dengan kinerja pelayanan ‘Baik”.
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas, penulis  ingin  menyarankan  hal-hal  berikut  ini:
(1) Untuk  lebih  meningkatkan  pelayanan, segenap  unsur  Politeknik  Negeri  Padang  baik dosen, karyawan maupun fungsionaris/ struktural untuk dapat meningkatkan keandalan (kemampuan), daya tanggap (respon),  kepastian,  empati  sesuai  dengan tugas  dan  lingkup  kerjanya  masing-masing, termasuk peningkatan pelayanan terkait dengan  asset  berwujud  agar  pelayanan  yang diberikan dapat memberikan kepuasan terhadap  mahasiswa.  Sehingga  kepuasan yang  dirasakan  oleh  mahasiswa  sesuai dengan  apa  yang mereka harapkan. (2) Untuk penelitian selanjutnya disarankan agar variabel penelitian  dapat  ditambahkan  tidak  terbatas hanya  pada  variabel  keandalan  ( reliability ), daya  tanggap  ( responsiveness ),  kepastian ( assurance ),  empati  ( empathy )  dan  asset berwujud ( tangible ). Namun dapat
ditambahkan  dengan  variabel  lainnya  yang belum  tercakup  dalam  penelitian  ini.  (3)
Jumlah  responden  juga  dapat  diperluas  tidak hanya  per  jurusan  yang  ada  di  Politeknik Negeri  Padang,  namun  dapat  juga  diperluas berdasarkan    program  studi.  Responden  juga dapat  diperluas  ke  pihak  -  pihak  eksternal lainnya  seperti  orangtua  mahasiswa  ataupun perusahaan yang pernah melakukan kerjasama dengan Politeknik Negeri Padang.

## DAFTAR PUSTAKA
Artawan, I Made,SE. (2002) Strategi Meningkatkan  Mutu  pendidikan  di Perguruan  Tinggi ,  Mutiara  Cyber Network. Budiono, Bambang,Dr.Ir.ME, (2003) Kebutuhan  Kurikulum  Berbasis Kompetensi Industri bagi Politeknik ,  Makalah  pada  Seminar Kurikulum Politeknik Negeri Padang, 4 Desember 2003. Forum  Komunikasi  Jurusan  Kesehatan  Gigi Politeknik Kesehatan Depkes RI.(2002) Membangun  Kurikulum berbasis kompetensi . Indahwati, Rini, SE.,Ak.,M.Si, (2008) Pengukuran Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan Pendidikan di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan , makalah Simposium Nasional Akuntansi XI. Jogianto,H.M., Prof.,Dr.,M.B.A.,Akt. (2004) Metodologi Penelitian Bisnis, Salah  Kaprah  dan  Pengalaman- Pengalaman ,  Yogyakarta  :  BPFE
UGM.
Nasution, Zulkarimein (2003) Kualitas Pembelajaran di Universitas Meningkat? ,  artikel  pada  Pikiran Rakyat, Rabu 17 September 2003.
Suwardjono,  Dr,  (2004). Perilaku  Belajar  di Perguruan  Tinggi ,  Makalah  Seri Pendidikan, Yogyakarta.
Xiao,  Z.Z.  and  Dyson,  J.R.  (1999) Chinese students’ perception of good accounting    teaching .  Accounting
Education, 8 (4)  341-361,  Taylor  & Francis Ltd, http://www.tandf.co.uk/journals
Zahara, SE.,Ak and Rafi, M., SE., Ak (2005). Persepsi Mahasiswa Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Padang tentang Good Accounting Teaching , Makalah penelitian DIPA Politeknik Negeri Padang.