Jurnal Ekombis Review – Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis
Available online at : https://jurnal.unived.ac.id/index.php/er/index DOI: https://doi.org/10.37676/ekombis.v10i12

## Pengaruh Pemasaran Relasional Kepercayaan Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada 2A Computerizer Embroidery)
Rizka Fajrina S. 1) ; Engga Jalaludin 2) 1,2) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Darunnajah, Jakarta Email: 1) rizkafajrina@darunnajah.ac.id ; 2) engga.jalaludin49@darunnajah.ac.id
How to Cite :
Fajrina, R., Jalaludin, E. (2022). Pengaruh Pemasaran Relasional Kepercayaan Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan  (Studi  pada  2A  Computerizer  Embroidery). EKOMBIS  REVIEW:  Jurnal  Ilmiah  Ekonomi  Dan Bisnis , 10 (2). doi: https://doi.org/10.37676/ekombis.v10i2

## ARTICLE HISTORY
Received [30 Mei 2022] Revised [22 Juni 2022] Accepted [15 Juli 2022]

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  pemasaran  relasional dan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  kepuasan  pelanggan  2A  Computer Embroidery.  Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif    dengan menggunakan  analisis  SPSS  versi  17.0.  Teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  non  probabilitas  sampling  yaitu pengambilan  sampel  dilakukan  subjektif  oleh  peneliti  dan  responden  dalam penelitian  ini  adalah  pelanggan  2A  Computer  Embroidery.  Hasil  dari penelitian  ini  menunjukkan  bahwa:  a).  Pemasaran  relasional  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan    sebesar  6.1%.  b).  Kepercayaan  pelanggan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar  23.6%.  pemasaran Relasional,  dan  Kepercayaan  Pelanggan  secara  bersamaan  berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 28.6%.

## ABSTRACT
This study aims to analyze the effect of relational marketing and customer trust on customer  satisfaction  at  2A  Computer  Embroidery.  This  type  of  research  is quantitative  research  using  SPSS  version  17.0  analysis.  The  sampling  technique used in this study is non-probability sampling, namely subjective sampling by the researcher  and  the  respondents  in  this  study  were  2A  Computer  Embroidery customers. The results of this study indicate that:  a). Relationship marketing has an  effect  on  customer  satisfaction  of  6.1%.  b).  Customer  trust  has  an  effect  on customer satisfaction by 23.6%. Relational marketing, and customer trust together have an effect on customer satisfaction by 28.6%.

## KEYWORDS
Pemasaran Relasional Kepercayaan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, 2A Computerizer Embroidery
This is an open access article under the CC–BY-SA license

## PENDAHULUAN
Industri  kreatif  mempunyai  peran  penting  dalam  pertumbuhan  ekonomi  Indonesia. Berdasarkan data dari laporan OPUS Ekonomi kreatif 2020, subsektor ekonomi kreatif berkontribusi sebesar  Rp.  1.211  triliun  kepada  Produk  Domestik  Bruto  (PDB).  Hal  ini  memberikan  gambaran bahwa  industri  kreatif  Indonesia  memiliki  peran  besar  pada  laju  pertumbuhan Produk  Domestik Bruto nasional. Potensi industri ini bahkan diperkirakan akan terus berkembang. Berdasarkan buku cetak  biru  industri  kreatif  yang  disusun  pemerintah,  target  kontribusi  industri  berbasis  ide  ini diperkirakan 11-12% dari PDB pada tahun 2025. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik tahun 2019, dari  14  subsektor  industri  kreatif,  salah  satu  subsektor  yang  memberikan  kontribusi  paling  besar
adalah  industri  fashon.  Industri  fashion  menyumbang  18,1%  dari  industri  kreatif  di  indonesia. Industri  fashion  salah  satu  sub-sektor  yang  paling  dinamis  hal  tersebut  ditandai  dengan  terus berkembangnya  produk-produk  fashion di  pasaran  sehingga  menciptakan  dan  membuka  peluang binis konveksi untuk terus berkembang, termasuk industri penunjang konveksi lainnya seperti bisnis bordir.
2A Computer  Embroidery  merupakan  salah  satu  UKM  yang bergerak  dalam  bisnis  penyedia jasa  bordir  yang  merasakan  ketatnya  persaingan  dalam bisnis  jasa  bordir,  sehingga 2A  Computer Embroidery  harus  mengetahui  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  agar  dapat memperbaiki dan meningkatkan inovasi yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Adapun data penjualan jasa bordir selama 4 tahun terakhir 2A Computer Embroidery dapat dilihat pada tabel. 1.
Tabel 1. Data statistik jumlah pesanan Jasa bordier di 2A Computer Embroidery periode 2016 – 2019
No Years Target Quantity Percentace (%) 1 2016 12.000 pc 13.500 pc 112% 2 2017 12.000 pc 13.800 pc 115% 3 2018 12.000 pc 10.500 pc 87.5% 4 2019 12.000 pc 9.800  pc 81.7%

## Sumber: 2A Computer Embroidery
Berdasarkan  tabel.  1  diatas  dapat  dilihat  jumlah  penjualan  jasa  bordir  2A  Computer Embroidery dari tahun 2016 sampai dengan tahun 2017 mengalami mengalami peningkatan tetapi dari 2018 sampai dengan 2019 mengalami penurunan signifikan, tahun 2018 penjualan jasa bordir turun sebesar 87% dari tahun 2017 sebesar 115% dan tahun 2019 mengalami penurunan kembali sebesar 81% dari periode sebelumnya. Menurut hasil wawancara yang dilakukan oleh penulis, salah satu faktor penurunan omset penjualan jasa bordir di 2A Computer Embroedery adalah persaingan yang cukup ketat.
Dengan  semakin  banyaknya  persaingan  jasa  bordir  komputer  yang  ada  di  Jakarta,  maka perusahaan jasa bordir komputer harus mengetahui strategi untuk bertahan dan memahami faktor yang  memberi  p e ngaruhi  kepada  kepuasan  pelanggan.  Salah  satu  indikator  yang  cukup  handal untuk  kelangsungan  hidup  dan  kemampuan  dari  suatu  proses  bisnis  adalah  kepuasan  yang berkelanjutan.  Callagen  et  all  (1995),  dalam  penelitiannya  mengukur  kinerja  perusahaan  dengan menggunakan  empat  variabel  pemasaran  relasional,  yaitu  pertalian (bonding) ,  empati (empathy) , timbal balik (reciprocity) dan kepercayaan (trust) .
Sifat  bisnis  jasa  adalah  relasional  (Gronroos,  2017:219;).  Oleh  karena  itu,  pemasaran relasional  harus  diterapkan  untuk  mendapatkan  keuntungan  dengan  memberikan  kepuasan pelanggan,  menciptakan  loyalitas  pelanggan  dan  mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada, terutama  dalam  bisnis  jasa  (Kilic,  2018:264).  Sebuah  studi  oleh  Teichert  dan  Rose  (2003) menetapkan  hubungan  yang  kuat  antara  kepercayaan  dan  kepuasan  pelanggan.  Mereka mengidentifikasi  kepercayaan  sebagai  elemen  utama  dari  hubungan  pemasok-klien.  Hutchinson dkk.  (2011)  berpendapat  bahwa  tingkat  kepercayaan  yang  tinggi  pada  mitra  pertukaran  memiliki dampak positif pada kepuasan dalam suatu hubungan. Beberapa penelitian (Duarte & Davies, 2004; Lee, & Feick, 2001; Svensson, Mysen, & Payan, 2010) memposisikan kepercayaan sebagai anteseden terhadap kepuasan. Kepuasan telah diidentifikasi sebagai tujuan mendasar dari pemasaran, karena tujuan  inti  dari  pemasaran  adalah  untuk  memuaskan  pelanggan.  Zhang,  Ye,  Law,  dan  Li  (2010). Penelitian  ini  bertujuan  untuk  pengaruh  pemasaran  relasional  dan  kepercayaan  pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di 2A Computerizer Embroidery.

## LANDASAN TEORI

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  ukuran  bagaimana  produk  dan  layanan  yang  diberikan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 2018). Hal ini mengacu pada kondisi  akhir  dari  suatu  proses  di  mana  pelanggan  mengevaluasi  manfaat  yang  diperoleh  dari penggunaan  layanan  (Oliver,  2010).  Jika  sebuah  perusahaan  ingin  pelanggan  mempersepsikan produk atau layanan mereka berharga, kepuasan pelanggan harus terpenuhi (Zameer et al., 2015). Pelanggan  yang  puas  cenderung  tetap  setia  terhadap  produk  yang  dapat  memuaskan  kebutuhan dan keinginannya (Mohd Suki, 2017).
Sebuah  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Agnihotri  et  al.  (2019)  menyatakan  bahwa  kepuasan pelanggan  dengan  tenaga  penjualan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kesediaan pelanggan  untuk  membayar  lebih.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  ketika  kebutuhan  pelanggan terpenuhi  secara  efisien,  kepuasan  akan  mendorong  mereka  untuk  membelanjakan  lebih  banyak uang dan melakukan pembelian yang berulang. Kemudian, Reynolds dan Beatty (1999) menyatakan bahwa tingkat kepuasan yang tinggi terhadap perusahaan menghasilkan penyebaran berita positif dari mulut ke mulut tentang perusahaan. Ardnt (1967, hal. 1) menggambarkan dari mulut ke mulut sebagai percakapan informal yang "mungkin mekanisme tertua di mana opini tentang produk dan merek  dikembangkan,  diungkapkan,  dan  disebarkan."  Dengan  kata  lain,  pelanggan  yang  puas kemungkinan besar akan memberikan referensi yang baik kepada perusahaan (Leung, 2020).

## Pemasaran Relasional
Pemasaran  relasional  muncul  sebagai  alternatif  pemasaran  tradisional  pada  tahun  1980-an (Rooney et al., 2020: 3). Pemasaran relasional pertama kali digunakan oleh Berry pada tahun 1983 (Kaya dan zdemir, 2014:157; zgen ve imsek, 2015:1270). Menurut Berry (1995), pemasaran relasional adalah  sekelompok  strategi  yang  diterapkan  untuk  memperkuat  dan  melindungi  hubungan pelanggan  dalam  bisnis  jasa.  Gronroos  (1996:5)  mendefinisikan  pemasaran  relasional  sebagai membangun  hubungan  jangka  panjang  antara  pelanggan  dan  penjual  untuk  mencapai  tujuan. Konsep pemasaran relasional telah dijelaskan oleh para peneliti dalam konteks yang berbeda dan berdasarkan  berbagai  industri.  Hal  ini  umumnya  didefinisikan  dalam  konteks  akuis  isi  pelanggan, retensi,  dan  profitabilitas  yang  dihasilkan  (Menconi,  1999).  Ini  didefinisikan  sebagai  kegiatan pemasaran  yang  bertujuan  untuk  menemukan  nilai-nilai  baru,  mengidentifikasi  nilai-nilai  yang ditemukan ini dengan bisnis, dan memberikan berbagai manfaat dalam lingkup nilai seumur hidup dengan menghadirkannya kepada pelanggan (Yegin, 2019:24).
Pemasaran  relasional  didefinisikan  sebagai  pendekatan  pemasaran  yang  berupaya membangun, mengembangkan, dan memelihara hubungan yang berpusat pada pelanggan (Yaprak, 2018).  Pemasaran  relasional  adalah  praktik  hubungan  yang  dibuat  dengan  sukarela  tentang  apa yang  diharapkan  pelanggan  dari  bisnis  dan  apa  yang  harus  diketahui  industri  tentang  pelanggan (Odabasi,  2000).  Pemasaran  relasional  adalah  budaya  organisasi  yang  menempatkan  hubungan pelanggan dan karyawan di pusat operasi bisnis (Sin et al., 2002:656). Gülmez dan Kitapcı (2003:82) mendefinisikan  pemasaran  relasional  sebagai  membangun  hubungan  dengan  pelanggan  dan memelihara  hubungan.  Whyatt  dan  Koschek  (2003)  menyatakan  bahwa  pemasaran  relasional berhasil  menciptakan  pelanggan  yang  loyal  dan  mengurangi  perolehan  pelanggan  potensial. Menurut  Palmatier  et  al.  (2008),  pemasaran  relasional  adalah  proses  mendefinisikan, mengembangkan, memelihara, dan mengakhiri pertukaran relasional untuk meningkatkan kinerja. Altunoglu  dkk.  (2017:188)  menggambarkan  pemasaran  relasional  sebagai  upaya  membangun  dan memelihara hubungan jangka panjang untuk menguntungkan bisnis dan pelanggan.

## Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan  merupakan  paradigma  yang  diterapkan  untuk  menandai  usaha  pelanggan dalam mengurangi resiko (Boonlertvanich, 2019). Sumadi dkk.( 2015) melaporkan jika kepercayaan
menghubungkan  hasrat  sikap  yang  menunjukkan  ketergantungan  pelanggan  pada  penyedia layanan  dan  menghubungkan  kerentanan  serta  ketidakpastian  tentang  kedudukan  penyedia. Kepercayaan pula didefinisikan sebagai kepercayaan jika pernyataan ataupun janji penyedia layanan dapat  diandalkan  serta  penyedia  hendak  memenuhi  komitmennya  dalam  hubungan  penyedia layanan pelanggan.
Kegagalan  layanan  adalah  salah  satu  situasi  ketidakpastian  di  mana  kepercayaan  diperkuat jika  perusahaan  responsif  dengan  cara  yang  mengenali  kebutuhan  khusus  pelanggan  dan menegaskan  rasa  berharga  mereka.  Pelanggan  yang  tidak  puas  yang  memilih  untuk  mengeluh, melakukannya tidak hanya dengan keyakinan bahwa keluhan mereka akan diselesaikan dengan cara yang  adil  tetapi  juga  dengan  cara  yang  mendukung  keputusan  mereka  untuk  menjalin  hubungan dengan perusahaan sejak awal. Oleh karena itu, jika pelapor mendapatkan tanggapan yang buruk dari suatu organisasi, mereka cenderung menganggap organisasi tersebut tidak dapat dipercaya (De Matos et al., 2009; DeWitt et al., 2008).

## METODE PENELITIAN

## Metode Analisis
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  yang  secara  deskriptif  menganalisis  persepsi konsumen  tentang  pemasaran  relasional  secara  keseluruhan,  kepercayaan  yang  mereka  rasakan dan  kepuasan  pelanggan.  Dalam  melakukan  penelitian  ini,  peneliti  mengambil  tempat/lokasi penelitian di lakukan di kawasan pasar Cipulir dan Tanah Abang sebagai obyek penelitian.
Metode  penelitian  ini  menggunakan  data  primer  melalui  survey  dengan  mengisi  kuesioner yang  diberikan  secara  langsung  kepada  responden  (konsumen)  yang  bersangkutan  dan mengumpulkan  kuesioner  tersebut  pada  waktu  yang  telah  disepakati.  Adapun  variabel  kualitas pelayanan 2A  Computerizer Embroidery ini secara keseluruhan adalah dengan jawaban yg sangat buruk (1) sampai yang sangat baik (5).  Sementara variabel kepuasan secara keseluruhan dirasakan oleh pelanggan adalah dengan jawaban dari sangat tidak puas (1) sampai yang sangat puas (5).
Metode  yang  dipakai  adalah  Non  Probabilitas  Sampling  dimana  pengambilan  sampel dilakukan  subjektif  oleh  peneliti.  Dalam  hal  ini  yang  menjadi  responden  adalah:  konsumen  yang menjadi  pelanggan  2A  Computerizer  Embroidery  selama  satu  tahun  atau  lebih.  Menentukan besarnya  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  menggunakan  rumus  slovin.  Rumus  tersebut dituliskan :
Dimana :
n  = Jumlah sampel
N = Ukuran populasi e = Presisi ditetapkan atau persentase kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan
Dalam  penelitian  ini  populasi  pelanggan  adalah  100  orang,  oleh  karena  itu  perhitungan jumlah sampelnya adalah :
n =            80              =   44,4    = 45 orang 1+80 (10%) 2

## n =       N
1+N (e) 2

## Metode dan Data Analisis
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Menurut  Sarwono  (2012:96).  Uji  normalitas    digunakan  untuk  melakukan  pengujian  data observasi apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan SPSS 17. Uji kenormalan data juga bisa dilakukan dengan uji kolmogorov-smirnov , jika nilai  sig<  0,05  maka  data  tidak  berdistribusi  normal,  jika  nilai  sig>0,05  maka  data  berdistribusi normal, Sarwono (2012 : 96).

## Uji Normalitas
Berguna  untuk  mengetahui  apakah  pada  model  regresi  ditemukan  adanya  korelasi  antar variabel  independen.  Jika  terjadi  korelasi  berarti  terdapat  masalah  multikolinieritas  yang  harus diatasi (Umar, 2011:177). Uji multikolinearitas dapat dideteksi dengan menghitung koefisien ganda dan  membandingkannya  dengan  koefisien  korelasi  antarvariabel  bebas.  Uji  multikolinearitas dengan  SPSS  dilakukan  dengan  uji  regresi,  dengan  nilai patokan VIF  (Variance  Inflation  Factor )  dan koefisien  korelasi  antar  variable.  Jika VIF di  sekitar  angka  1  atau  memiliki  toleransi  mendekati  1, maka dikatakan tidak terdapat masalah multikolinearitas, Sulistyo (2012:56).

## Uji Autokorelasi
Autokorelasi  biasanya  terjadi  apabila  pengukuran  variable  dilakukan  dalam  interval  waktu tertentu.  Deteksi  autokorelasi  dilakukan  dengan  uji  statistic  Durbin-Watson.  Autokorelasi  tidak terjadi  bila  nilai  d  =  2.  Autokorelasi  positif  terjadi  jika  d  mendekati  0,  sedangkan  autokorelasi negative terjadi bila nilai d mendekati 4. Sulistyo (2012 : 62).

## Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel  tergantung  (Y)  dan  memprediksi  variabel  tergantung  (Y)  dengan  menggunakan  variabel bebas (X). Jika variabel tergantunbebas lebih dari satu, maka analisis regresi disebut regresi linear berganda,  Sarwono  (2012:  181).  Uji  regresi  berganda  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh variabel  bebas  dan  variabel  terikat.  Dalam  analisis  ini  akan  dilakukan  pengujian  dengan  langkah- langkah sebagai berikut:
Dimana :
Yi  = (variabel dependent) kepuasan pelanggan a = Konstanta dari persamaan regresi
b 1 = Koefisian regresi dari varabiel X 1 (V. pemasaran relasional) X 1 = Skor pemasaran relasional B 2 = Koefisian regresi dari varabiel X 2 (V. Kepercayaan pelanggan) X 2 = Skor kepercaayaan pelanggan

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam  penelitian  ini  Profil  responden  dapat  diklasifikasikan  berdasarkan  hubungan kerjasama,  jenis  kelamin,  usia  dan  lokasi  responden  dan  dari  pengumpulan  data  sebanyak  87% pelanggan  yang  sudah  menjalin  kerjasama  diatas  1  tahun.  Berdasarkan  jenis  kelamin  24,4% pelanggan  berjenis  kelamin  laki-laki  dan  pelanggan  berjenis  kelamin  perempuan  75,6%.
Y = a +b 1 X 1 + b 2 X 2
Berdasarkan  usia  responden  pada  usia  40-49  tahun  sebanyak  25  orang  dengan  persentase  56%, diatas 50 tahun sebanyak 11 orang dengan persentase 24%, 30-39 tahun sebanyak 8 orang dengan persentase 18%, usia 20-29 tahun sebanyak 1 orang dengan persentase 2%, Artinya sebagian besar pelanggan yang menjadi responden terwakili oleh mereka yang berusia 40-49 tahun. Berdasarkan lokasi atau tempat penyebaran kuesioner pelanggan  2A Computerizer Embroidery yang berada di Tanah  Abang  dan  Cipulir  diperoleh  data,  25  orang  responden  berada  di  Tanah  Abang  dengan persentase 56% dan 20 orang responden dengan persentase 44% berada di Cipulir.

## Hasil Uji Normalitas
Table 2. One-Sample KS Test Normalitas
X1 (pemasaran relasional) X2 (kepercayaan pelanggan) Y (kepuasan pelanggan) N 45 45 45 Normal Parameter s a,,b Mean 85.67 46.64 86.98 S.Deviation 10.675 5.100 8.335 Most Extreme Differences Absolute .112 .169 .085 Positive .058 .128 .059 Negative -.112 -.169 -.085 Kolmogorov-Smirnov Z .755 1.132 .572 Asymp. Sig. (2-tailed) .620 .154 .899 a. a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Dari  table  diatas,  diketahui  bahwa  data  nilai  sig  nya  dari  Pemasaran  Relasional  (X2)  0,620, Kepercayaan  Pelanggan  (X3)  0,154,  dan  Kualitas  Layanan  (Y)  0,899  dan  berarti  nilai  sig  nya  lebih besar dari 0,05 (berdistribusi normal).
Hasil Uji Multikolinearitas
Tabel 3. Coefficients a Multikolinearitas Model Unstandardized Coefficients Stand.Coeffi cients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Const) 52.809 13.529 3.903 .000 X1 .141 .111 .181 1.275 .209 .868 1.152 X2 .761 .224 .465 3.394 .002 .926 1.080
a. Dependent Variable: Y
Dari hasil uji multikolinearitas nilai VIF ( Variance Inflation Factor ) : Kualitas Layanan (X1) 1.095, Pemasaran Relasional (X2) 1.152, Kepercayaan Pelanggan (X3) 1.080 atau disekitar angka 1, jadi tidak terjadi  multikolinearitas.  Jika  nilai  VIF  dibawah  10,  dan  memiliki  toleransi  mendekati  1,  maka dikatakan tidak terdapat masalah multikolinearitas, Sulistyo (2012: 56).
Hasil Uji Autokorelasi
Tabel 4. Model Summary b Autokorelasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .534 a .286 .233 7.298 2.065
a. Predictors: (Constant), X2, X1

## b. Dependent Variable: Y
Hasil  uji  Durbin  Watson  (Uji  Auto  Korelasi)  sebesar  :  2.065  (mendekati  2),  maka  dapat disimpulkan tidak terdapat autokorelasi antara Pemasaran Relasional (X1), Kepercayaan Pelanggan (X2), Kepuasan Pelanggan (Y). Autokorelasi tidak terjadi bila nilai d = 2. Autokorelasi positif terjadi jika d mendekati 0, sedangkan autokorelasi negative terjadi  bila nilai d mendekati 4. Atau 0 < d < 4. Sulistyo (2012 : 62).
Regresi Berganda Uji regresi (X 1 -X 2 ) -Y
Sementara Analisis regresi digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas (X) terhadap  variabel  tergantung  (Y)  dan  memprediksi  variabel  tergantung  (Y)  dengan  menggunakan variabel  bebas  (X).  Jika  variabel  bebas  lebih  dari  satu,  maka  analisis  regresi  disebut  regresi  linear berganda, Sarwono (2012: 181).
Tabel 5. Model Summary b Regresi (X1-X2-Y)
Model R R Square Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .534 a .286 .233 7.298 2.065 a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y Tabel 6.  ANOVA b Regresi (X1-X2-Y) Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 873.077 3 291.026 5.464 .003 a Residual 2183.901 41 53.266 Total 3056.978 44
a. Predictors: (Constant), X1, X2 b. Dependent Variable: Y
Tabel 7. Coefficients a Regresi (X1-X2-Y) Model Unstandardized Coefficients Stand Coefficie nts t Sig. 95,0%  Confidence  Interval for B B Std. Error Beta Lower Bound  Upper Bound 1 (Const) 52.809 13.529 3.903 .000 25.487 80.131 X1 .141 .111 .181 1.275 .209 -.082 .364 X2 .761 .224 .465 3.394 .002 .308 1.214 a. Dependent Variable: Y
Dari output diperoleh informasi :
1. R sebesar 0.543
2. R-square  sebesar  0,286  atau  28,6%  menunjukkan  model  dapat  menjelaskan/  menggambarkan perilaku data sebesar 28,6%  dan sisanya 71,4% dipengaruhi faktor lain.
3. F sebesar 5.464 dengan p.sig. = 0.000 Dengan pengujian hipotesis maka :
 H0 : model regresi tidak layak digunakan
 H1 : model regresi layak digunakan
 α = 0.05
 Daerah kritis, H0 ditolak jika p value < 0.05
 Statistik uji, p value = 0.000
Kesimpulan :
Karena p value < 0.05 maka H0 ditolak sehingga model regresi layak digunakan. Model regresi yang diperoleh yaitu :
Y = a + b X1 + b X2
Y = 52.809 + 0.141 X 1 + 0.761 X 2
Atau  dibaca  :  Kepuasan  Pelanggan  akan  naik  sebesar  0.141  kali  satuan    (X 1 )  plus  0.761  kali satuan Pelatihan (X 2 ) pada konstanta 52.809.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1. Terdapat  pengaruh  Pemasaran  Relasional  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  2A Computerizer  Embroidery  yang  positif  sebesar  6,1%  dan  sisanya  sebesar  93.9%  dipengaruhi oleh faktor – faktor lainnya.
2. Terdapat  pengaruh  Kepercayaan  Pelanggan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  2A Computerizer Embroidery yang positif sebesar 23.6% dan sisanya sebesar 76.4% dipengaruhi oleh faktor – faktor lainnya.
3. Terdapat pengaruh Kualitas Layanan, Pemasaran Relasional dan Kepercayaan Pelanggan secara bersama  -  sama  terhadap  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  2A  Computerizer  Embroidery yang positif sebesar 28,6% dan sisanya sebesar 71.4% dipengaruhi oleh faktor – faktor lainnya. Dengan demikian maka, H 0 ditolak dan H a diterima.
Saran
Dengan  melihat  hasil  penelitian  terhadap  Pemasaran  Relasional  (X 1 ),  dan  Kepercayaan Pelanggan  (X 2 )  secara  bersama-sama  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan 28.6% maka :
1. Karena pengaruh dari pemasaran relasional terhadap kepuasan pelanggan berpengaruh kecil itu  berarti  2A  Computerizer  Embroidery,  maka  untuk  meningkatkan  hubungan  Pemasaran Relasional 2A Computerizer Embroidery dapat dilakukan melalui program-program hubungan kerjasama  yang  berlandaskan  atas  kekeluargaan  dan  profesionalisme  yang  lebih  baik  dan hangat lagi.
2. Karena  terbukti  adanya  pengaruh  positif  Kepercayaan  Pelanggan  terhadap  Kepuasan Pelanggan,  maka  untuk  meningkatkan  hubungan  Kepercayaan  Pelanggan  2A  Computerizer Embroidery  dapat  dilakukan  melalui  program-program  hubungan  kerjasama  yang berlandaskan atas kepercayaan yang besar dalam pengerjaan jasa bordir komputernya
3. Karena  terbukti  adanya  pengaruh  positif  Pemasaran  Relasional,  Kepercayaan  Pelanggan, terhadap Kepuasan Pelanggan, maka untuk meningkatkan hubungan Kepercayaan Pelanggan
2A Computerizer Embroidery dapat dilakukan melalui hubungan Relasional yang lebih baik dan Kepercayaan Pelanggan yang besar dalam pengerjaan bordir komputernya Penelitian ini dapat menjadi  masukkan  dan  referensi  positif  untuk  mendukung  kemajuan  2A  Computerizer Embroidery.

## DAFTAR PUSTAKA
Agnihotri, R., Yang, Z. and Briggs, E. (2019), “Salesperson time perspectives and customer willingness to pay more: roles of intraorganizational employee navigation, customer satisfaction, and firm innovation climate”, Journal of Personal Selling and Sales Management, Vol. 39 No. 2, pp. 138- 158.
Altunoğlu, A., A. D. Işık and R. Erbilgin (2017), “The Effect of Social Capital and Relationship Marketing on Sales Performance: A Qualitative Research on Yacht Management”, Dokuz Eylül University Journal of the Maritime Faculty, Vol. 9, no. 2, 186-211.
Berry,  L.  L.  (1983),  Relationship  Marketing,  Emerging  Perspectievs  on  Services  Marketing,  Chicago: AMA.
Boonlertvanich,  K.  (2019),  “Service  quality,  satisfaction,  trust,  and  loyalty:  the  moderating  role  of main-bank and wealth status”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 37 No. 1, pp. 278- 302.
De Matos, C.A., Rossi, C.A.V., Veiga, R.T. and Vieira, V.A. (2009), “Consumer reaction to service failure and  recovery:  the  moderating  role  of  attitude  toward  complaining”,  Journal  of  Services Marketing, Vol. 23 No. 7, pp. 462-475
Gronroos, C. (2017), “Relationship Marketing Readiness: Background and Theoretical Measurement of Directions”, Journal of Service Marketing, Vol. 31, No. 3, 218-225.
Kaya  Y.  and  Özdemir,  S.  (2014),  “An  Empirical  Study  on  the  Evaluation  of  the  Service  Provided  by Accountants  in  the  Line  of  Relational  Marketing  Approach  by  the  Customer”,  Journal  of Business Studies, Vol. 6, no. 4, 157-17.
Kotler, P. and Armstrong, G. (2018), Principles of Marketing, 17th edn., Pearson Education Limited Kılık, K. (2018), Relational Marketing, Y. Akçi (Eds.), Changing Marketing Approaches, New Marketing Approaches, Ankara: Gazi Bookstore.
Leung,  L.S.K.  (2020),  “The  impact  of  diurnal  preferences  on  customer  satisfaction,  word  of  mouth and  repurchasing:  a  study  in  Indian  college  online  shoppers”,  Asia-Pacific  Journal  of Management  Research  and  Innovation,  Vol.  16  No.  1,  pp.  21-30,  doi: 10.1177/2319510x19897455.
Mohd Suki, N. (2017), “Green products usage: structural relationships on customer satisfaction and loyalty”,  International  Journal  of  Sustainable  Development  and  World  Ecology,  Vol. 24  No.  1, pp. 88-95.
Narteh,  B.,  Agbemabiese,  G.  C.,  Kodua,  P.,  &  Braimah,  M.  (2013).  Relationship  marketing  and customer  loyalty:  Evidence  from  the  Ghanaian  luxury  hotel  industry.  Journal  of  Hospitality Marketing and Management, 22(4), 407–436. doi:10.1080/19368623.2012.660564
Ndubisi,  N.  O.  (2007).  Relationship  marketing  and  customer  loyalty.  Marketing  Intelligence  and Planning, 25(1), 98–106. doi:10.1108/02634500710722425
Oliver, R.L. (2010), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, 2nd edn, Routledge, New York, NY.
Rooney, T., E. Krolikowska and H. L. Bruce (2020), “Rethinking Relationship Marketing as Consumer Led and Technology Driven: Propositions for Research and Practice”, Journal of Relationship Marketing, Vol. 1, 1-20.
Reynolds,  K.E.  and  Beatty,  S.E.  (1999),  “Customer  benefits  and  company  consequences  of customersalesperson relationships in retailing”, Journal of Retailing, Vol. 75 No. 1, pp. 11-32.
Roberts-Lombard, M. (2011). Customer retention through customer relationship management: The exploration  of  two  way  communication  and  conflict  handling.  African  Journal  of  Business Management, 5(9), 3487–3496
Rooney, T., E. Krolikowska and H. L. Bruce (2020), “Rethinking Relationship Marketing as Consumer Led and Technology Driven: Propositions for Research and Practice”, Journal of Relationship Marketing, Vol. 1, 1-20.
Sarwono, Jonathan, 2012, Metode Riset Skripsi, Pendekatan Kuantitatif. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.
Sauers, A. C. (2008). Effective customer relationship management. New York, NY: Cambria Press Sumaedi,  S.,  Juniarti,  R.P.  and  Bakti,  I.G.M.Y.  (2015),  “Understanding  trust  and  commitment  of individual saving customers in Islamic banking: the role of ego involvement”, Journal of Islamic Marketing, Vol. 6 No. 3, pp. 406-428
Umar,  Husein,    2011.  Metode  Penelitian  Untuk  Skripsi  dan  Tesis  Bisnis,  Edisi  Ketujuh,  Penerbit Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Wang, S. and Huff, L.C. (2007), “Explaining buyers’ responses to sellers’ violation of trust”, European Journal of Marketing, Vol. 41 Nos 9/10, pp. 1033-1052.
Yegin, T. (2019), The Effect of Relational Marketing Components on Consumer-Based Brand Value: A Study in the Furniture Industry, Unpublished Doctoral Thesis, Karabuk: Karabuk University. Zameer, H., Tara, A., Kausar, U. and Mohsin, A. (2015), “Impact of service quality, corporate image and  customer  satisfaction  towards  customers’  perceived  value  in  the  banking  sector  in Pakistan”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 33 No. 4, pp. 442-456.