## USULAN PERBAIKAN SISTEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) CV. XYZ BERDASARKAN PERTIMBANGAN ISO 9001:2015 KLAUSUL 8.2.1 DENGAN METODE BUSINESS PROCESS IMPROVEMENT
Tulusiani Widjanarko, Sri Widaningrum, dan Meldi Rendra Program Studi Teknik Industri, Fakultas Rekayasa Industri, Univeritas Telkom Jl. Telekomunikasi No.01, Terusan Buah Batu, Bandung 40257 Email: wtulusiani@telkomuniversity.ac.id, swidaningrum@telkomuniveristy.ac.id, meldirendra@telkomuniversity.ac.id

## Abstrak
CV.  XYZ  adalah  salah  satu  produsen  sandal  gunung  travelling  handmade  yang berdomisili  di  Bandung.  Agar  dapat  bersaing  di  pasar,  CV.  XYZ  harus  selalu memperhatikan kualitasnya dari segi produk dan  juga layanan. Pada saat  ini CV. XYZ sudah  menerapkan  Customer  Relationship  Management  (CRM)  sebagai  upaya  untuk menjaga  loyalitas  pelanggan.  Sosial  media  digunakan  sebagai  penunjang  CRM  yang termasuk  ke  dalam  Customer  Interface  Management  yang  mengacu  pada  pengelolaan pertukaran  informasi.  Meskipun  sistem  CRM  sudah  terlaksana,  namun  belum  semua terlaksana  dengan  baik  sesuai  dengan  konseptual  yang  ada.  Pada  penelitian  ini, digunakan  pertimbangan  persyaratan  ISO  9001:2015  klausul  8.2.1  komunikasi pelanggan  dan  konsep  CRM  untuk  mendapatkan  hasil  analisis  Gap  yang  baik  dan lengkap.  Metode  yang  digunakan  yaitu  business  process  improvement  dengan menggunakan  langkah  apply  techniques  improvement.  Hasil  dari  penelitian  ini  adalah rancangan  untuk  merealisasikan  produk  custom  dan  juga  beberapa  perbaikan  seperti pembuatan database dan penambahan opsi pada website.
Kata  kunci: CRM,  klausul  8.2.1, customer  interface  management , business  process improvement , produk custom

## Abstract
CV. XYZ is one of the manufacturers of traveling handmade sandals that are domiciled in  Bandung. In order to compete in the market, CV.  XYZ  must  always pay attention to its  quality  in  terms  of  products  and  services.  For  now,  CV.  XYZ  has  implemented Customer  Relationship  Management  (CRM)  as  an  effort  to  maintain  customer  loyalty. Social  media  is  used  as  a  support  for  CRM  which  is  included  in  Customer  Interface Management which refers to the management of information exchange. Even though the CRM system has been implemented, not all have been implemented properly according to  the  conceptual.  In  this  study,  consideration  was  taken  of  the  requirements  of  ISO 9001:2015 clause 8.2.1 customer communication and CRM concepts to obtain good and complete Gap analysis results. The method used is business process improvement using the techniques improvement apply step. The results of this study are designed to realize custom products and some improvements such as database creation and adding options on the website.
Keywords: CRM,  clause  8.2.1,  customer  interface  management,  business  process improvement, custom products.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  yang  pesat  dan  arus  informasi  yang  cepat  pada  saat  ini  dapat menyebabkan  pelanggan  lebih  mudah  untuk  beralih  kepada  produk  ataupun  jasa  tertentu. Di  masa  seperti  sekarang  pula,  salah  satu  komponen  penting  bagi  suatu  perusahaan  agar dapat bersaing dengan kompetitor adalah dengan memastikan kepuasan dari pelanggannya untuk  menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Salah  satu  upaya  menjaga  loyalitas  pelanggan antara  lain  adalah  dengan  tetap  menjalin  komunikasi  dan  memiliki  kedekatan  secara personal  antara  perusahaan  dengan  masing-masing  pelanggannya  dengan  meningkatkan Customer Relationship Management.
CV. XYZ merupakan suatu perusahaan yang memproduksi sepatu sandal travelling handmade yang bertempat produksi di Holis, Soekarno Hatta, Bandung dan memiliki toko di Pasir Kaliki, Bandung. CV. XYZ memiliki beberapa variasi model yang sedang banyak diminati pasar, maka dari  itu CV.  XYZ  harus selalu  memperhatikan kualitasnya baik dari produk yang tawarkan hingga pelayanan yang diberikan. Dalama upaya menjaga kepuasan pelanggan,  CV.  XYZ  sudah  mulai  menerapkan Customer  Relationship  Management (CRM)  dalam  aktivitas  jual  beli  produknya.  Saat  ini  media  yang  digunakan  sebagai penunjang CRM adalah sosial media karena sebagian besar penjualan melalui sosial media meskipun terdapat toko offline.
Pengelolaan  media  sosial  termasuk  ke  dalam  salah  satu  komponen  CRM  yaitu Customer  Interface  Management.  Customer  Interface  Management mengacu  pada pengelolaan  pertukaran  informasi  yang  dinamis  antara  pelanggan  dan  perusahaan  terkait dengan  permintaan  pelanggan  sesuai  dengan  standar  yang  disetujui.  Untuk  saat  ini komponen Customer  Interface  Management sudah  dapat  dikatakan  terlaksana,  namun belum  semua  terlaksana  dengan  baik  sesuai  dengan  acuan  konseptual  CRM  itu  sendiri. Ada  beberapa  yang  belum  terlaksana  dengan  baik  antara  lain  terkait  pengelolaan  kontak dan juga realisasi permintaan produk custom.
Rancangan  perbaikan  dibuat  dengan  pertimbangan  persyaratan  ISO  9001:2015 klausul  8.2.1  Komunikasi  Pelanggan.  Hal  ini  dimaksudkan  karena  ISO  9001  merupakan acuan  terkait  konten  yang  perlu  dipenuhi  oleh  suatu  perusahaan  agar  sesuai  dengan standar.  Untuk  metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah business  process improvement karena  sebelumnya  sudah  diterapkan  dan  perlu  dilakukan  perbaikan  untuk kedepannya.  Langkah  perbaikan  yang  digunakan  yaitu  dengan apply  techniques improvement yang  merupakan  tahapan  evaluasi  yang  dilakukan  untuk  memperbaiki  dan meningkatkan proses bisnis sebelumnya.
Penelitian  ini  dilakukan  dalam  upaya  mengidentifikasi  kondisi  system  CRM eksisting  CV.  XYZ  yang  nantinya  akan  didapatkan  usulan  perbaikan  dengan  berdasarkan persyaratan  ISO  9001:2015  dan  mengacu  pada  konseptual  CRM  itu  sendiri.  Perbaikan yang dilakukan berkaitan dengan customer interface management dan penelitian ini hanya sampai pada tahap usulan.

## TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan Pelanggan
Kotler  mendefinisikan customer  satisfaction atau  kepuasan  pelanggan  sebagai tingkat  keadaan  perasaan  seseorang  yang  merupakan  hasil  perbandingan  antara  penilaian kinerja  atau  hasil  akhir  suatu  produk  dalam  hubungannya  dengan  harapan  pelanggan (Kotler & Keller, 2016). Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah:
1. Kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan.
2. Tingkat kepuasan apabila dibandingkan dengan yang sejenis
3. Tidak ada pengaduan atau complain yang dilayangkan.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  merupakan  komitmen  yang  dipegang  teguh  untuk  membeli  kembali produk atau layanan yang disukai secara konsisten di masa depan, sehingga menyebabkan merek  pembelian  merek  yang  sama,  meskipun  ada  pengaruh  situasional  dan  upaya pemasaran  yang  berpotensi  menyebabkan peralihan perilaku  (Oliver, 1999). Faktor-faktor yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  antara  lain,  kepuasan,  ikatan  emosional, kepercayaan, kemudahan, dan pengalaman dengan perusahaan terkait.

## Customer Relationship Management
Customer  Relationship  Management (CRM)  adalah  strategi  bisnis  untuk meningkatkan  profitabilitas  dengan  berfokus  pada  kebutuhan  pelanggan  dan  menciptakan hubungan  yang  penuh  perhatian  dengan  pelanggan  (Flethcer,  2001).  Tujuan  utama  CRM adalah  untuk  mengoptimalkan  nilai  pelanggan  saat  ini  dan  masa  depan  bagi  perusahaan (Kumar  &  Reinatz,  2012).  Poin  penting  dari  CRM  adalah  meningkatkan  peluang  untuk menggunakan  data  dan  informasi,  baik  untuk  memehami  pelanggan  dan  menerapkan strategi  pemasaran  hubungan  yang  lebih  baik.  Hal  tersebut  memerlukan  integrasi  lintas fungsi  dari  manusia,  operasi,  proses,  dan  kemampuan  pemasaran  yang  dimungkinkan melalui  informasi,  teknologi,  dan  aplikasi  (Payne,  2006).  CRM  diklasifikasikan  menjadi beberapa tipe, antara lain:
a. Operasional  CRM:  Operasional  CRM  dikenal  sebagai front  office perusahaan. Komponen  CRM  ini  berperan  dalam  interaksi  dengan  pelanggan.  Operasional CRM  mencakup  proses  otomatisasi  yang  terintegrasi  dari  keseluruhan  proses bisnis,  seperti  otomatisasi  pemasaran,  dan  pelayanan.  Salah  satu  penerapan  CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web (Payne, 2006).
b. Analytical CRM:  Analitikal  CRM  dikenal  sebagai back  office perusahaan. Komponen  CRM  ini  berperan  dalam  memahami  kebutuhan  pelanggan. Analytical CRM  berperan  dalam  melaksanakan  analisis  pelanggan  dan  pasar,  seperti  analisis tren  pasar  dan  analisis  kebutuhan  dan  perilaku  pelanggan.  Data  yang  digunakan pada analytical CRM  adalah  data  yang  berasal  dari  CRM  operasional  (Payne, 2006).
c. Collaborative CRM:  Komponen  kolaborasi  CRM  meliputi e-mail,  personalized publishing,  ecommunities ,  dan  sejenisnya  yang  dirancang  untuk  interaksi  antara pelanggan  dengan  perusahaan.  Tujuan  utamanya  adalah  memberikan  nilai  tambah dan memperluas loyalitas pelanggan ke pelanggan lain yang belum berada di level kesetiaan  pelanggan. Collaborative CRM  juga  mencakup  pemahaman  atau kesadaran  bahwa  pelanggan  yang  setia  dapat  menjadi  magnet  bagi  pelanggan lainnya (Payne, 2006).

## Customer Interface Management
Customer  Interface  Management adalah  turunan  kedua  dari  CRM  berdasarkan model  eTOM.  Model  eTOM  adalah  suatu  kerangka  proses  bisnis  yang  merupakan singkatan dari Enhance Telecom Operations Map yang  banyak diterapkan dan digunakan untuk menyediakan layanan end-to-end pada industri telekomunikasi (Saragih, Suprayitno & Dahlan, 2014). Customer Interface Management terdiri atas (TaskMap, 2018):
1. Manage  contact atau  kelola  kontak  merupakan  pengelolaan  semua  kontak  atau permintaan antara pelanggan potensial atau pelanggan lama beserta perusahaan.
2. Manage request (including self service) merupakan pengelolaan semua permintaan ( inbound  dan  outbound )  yang  dibuat  oleh  pelanggan  potensial  ataupun  pelanggan lama.
3. Analyze and report on customer adalah melakukan semua analisis yang diperlukan pada  permintaan  tertutup  dan  pada  kontak  pelanggan  yang  menghasilkan  laporan terkait.
4. Mediate and orchestrate cusromer interactions adalah  memastikan  bahwa struktur pesan  dan  interaksi  transaksi  sesuai  dengan  standar  yang  disepakati  untuk digunakan oleh perusahaan dan pelanggannya.

## Business Process Improvement
Business  Process  Improvement (BPI)  adalah  metodologi  sistematis  yang dikembangkan  untuk  membantu  organisasi  membuat  kemajuan  signifikan  dalam  cara proses bisnisnya beroperasi (Harrington, 1991). Dalam melakukan BPI terdapat 10 langkah yang  perlu  diimplementasikan  (Page,  2010).  Pada  penelitian  ini  difokuskan  pada  langkah atau  tahapan  keenam  yaitu Apply  Techniques  Improvement .  Tahapan  ini  merupakan evaluasi yang dilakukan untuk memperbaiki dan meningkatkan proses bisnis sebelumnya. Terdapat  6  teknik  yang  dapat  digunakan  untuk  perbaikan  pada  tahapan  ini,  antara  lain Eliminate Bureaucracy, Value Added, Eleminate Duplication, Simplification, Reduce Cycle Time, dan Automation (Page, 2010).

## ISO 9001:2015 klausul 8.2.1 Komunikasi Pelanggan
Dalam  ISO  9001:2015  terdapat  persyaratan  yang  harus  dipenuhi.  Komunikasi dengan pelanggan harus termasuk:
a. Menyediakan informasi yang berkaitan dengan produk dan layanan;
b. Menangani permintaan, kontrak atau pesanan, termasuk perubahannya;
c. Memperoleh umpan balik pelanggan terkait dengan produk dan layanan, termasuk keluhan pelanggan;
d. Menangani atau mengendalikan barang milik pelanggan;
e. Membuat persyaratan khusus untuk tindakan kontingensi, jika relevan.

## Model Konseptual
Model  konseptual  merupakan  kerangka  berpikir  yang  berbentuk  aliran  keterkaitan antara variable input, proses hingga output dengan tujuan tertentu yang ingin dicapai dalam suatu penelitian. Berikut merupakan gambaran model konseptual dari penelitian ini:
Gambar 1. Model Konseptual

## METODE PENELITIAN Tahap Pengumpulan Data
Di  tahap  pengumpulan  data  ini,  dilakukan  identifikasi  terhadap  objek  yaitu  CV. XYZ. Pengumpulan data dilakukan dengan dua cara,  yaitu pengumpulan data primer dan pengumpulan  data  sekunder.  Data  primer  merupakan  data  yang  didapatkan  dengan  cara mencari  informasi  langsung  dari  sumber  asli  dan  diperoleh  dari  lapangan.  Data  primer untuk penelitian ini didapatkan dari hasil wawancara. Data sekunder merupakan data yang sudah tersedia seperti data masa lalu.

## Tahap Pengolahan Data
Pada  tahap  ini  dilaukan  pengolahan  data  dengan  mengidentifikasi  konsep  CRM yang  sesuai  dengan  requirement  klausul  ISO  9001:2015  dan  membandingkan  kondisi eksisting  di  CV.  XYZ.  Dari  tahap  ini  akan  didapatkan  hasil  Gap  analisis  sebagai  bahan pertimbangan untuk dilakukan perbaikan.

## Tahap Perancangan dan Analisis Hasil Rancangan
Pada  tahap  ini  dilakukan  perancangan  perbaikan  sistem  CRM  dan  analisis  hasil perancangan  terhadap  data  yang  sudah  diolah  sebelumnya.  Hasil  rancangan  yang  sudah dibuat  akan  dianalisis  dengan  membandingkan  kondisi  perusahaan  sebelum  dan  sesudah diterapkan  sistem  CRM  perbaikan  dan  apakah  rancangan  perbaikan  sudah  sesuai  dengan yang diharapkan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Analisis Gap
Pada penelitian ini dilakukan analisis gap antara kondisi eksisting CV. XYZ dengan persyaratan ISO 9001:2015 klausul 8.2.1 dan juga dengam konseprual CRM.
1. ISO 9001:2015 klausul 8.2.1
Tabel 1. Analisis Gap dengan ISO 9001:2015
Checklist GAP Usulan Apakah organisasi berkomunikasi dengan pelanggan untuk memberikan informasi yang berkaitan dengan produk  dan  layanan, menangani pertanyaan,  kontrak atau pesanan (termasuk perubahan)? CV. XYZ saat ini belum dapat memenuhi semua yang
diinginkan oleh pelanggannya karena belum dapat merealisasikan terkait produk custom. Hal tersebut  dikarenakan  masih  terganjal beberapa pertimbangan. Kemudian terkait komunikasi  kontrak  sudah  dilakukan namun  belum  dikelola  dengan  baik seperti  menyimpan  kontak  untuk  proses bisnis lebih lanjut.
Merealisasikan  produk  custom  dapat dilakukan  sebagai  upaya  menaikkan kepuasan  pelanggan  serta  sebagai inovasi  baru  dari  CV.  XYZ.  Dalam merealisaskikan produk custom tersebut diperlukan pertimbangan dan persiapan  yang  matang  dari  segala aspeknya  agar  hasilnya  maksimal. Kemudian  untuk  komunikasi  dengan pihak  lain  terkait  kontak  dapat dibuatkan suatu kelola yang baik. Apakah organisasi memperoleh  umpan balik pelanggan terkait dengan produk  dan  layanan termasuk keluhan pelanggan? Saat  ini  untuk  keluhan  pelanggan  baru dapat  disampaikan  melalui  kontak  CS. Jika  pemesanan  yang  dilakukan  dari website, pelanggan tidak dapat melakukan  pengaduan  keluhan  langsung karena  tidak  tertera  kolom  keluhan sehingga pelanggan tersebut perlu menghubungi CS secara terpisah.
Diperlukan  fitur  yang  memfasilitasi pelanggan yang membeli dari website untuk  menyatakan  keluhannya  baik terkait  produk  ataupun  pelayanan.
Hal tersebut dikarenakan untuk

## 2. Konsep CRM
3.
Tabel 2. Analisis Gap dengan Customer Interface Management
Turunan Customer Interface Management GAP Usulan Manage Contact Dapat  dikatakan  jika  CV.  XYZ  belum mengelola  kontak  dengan  baik  dan secara  keseluruhan  karena  dari  kondisi eksisting  baru  database  pembeli  yang disimpan  karena  dirasa  sampai  saat  ini hanya  hal  tersebut  yang  dirasa  memang penting untuk dikelola. Diperlukan  kelola  yang  baik  untuk menghindari  kehilangan  data-data penting  terutama  berkaitan  dengan kerjasama dengan pihak lain. Manage Request (including self service) Masih  terdapat  kekurangan  yaitu  CV. XYZ  belum  menerima  permintaan custom karena  masalah  sumber  daya yang belum tercukupi jika ada custom . CV.  XYZ  perlu  merencanakan  untuk merealisasikan  produk custom meski baru  dimulai  dengan custom warna karena akan menarik pelanggan lebih banyak lagi. Analyze & report on customer Pembuatan produk  custom  masih  sangat banyak  pertimbangan  dan  analisis  yang dilakukan  oleh  CV.  XYZ  sehingga belum  dapat  direalisasikan.  Salah  satu pertimbangan  utamanya  adalah  sumber dayanya  di  mana  kekurangan  sumber daya akan menyebabkan proses produksi massal terganggu. Penambahan  divisi  khusus  untuk mengelola  dan  melakukan  analisis terkait permintaan khusus dari customer .  Di  divisi ini nantinya  akan terdiri dari designer, customer service (beda dengan cs produk ready stock ),
dan kepala produksi. Mediate & orchestrate customer interactions Saat  ini  hanya  admin  keuangan  yang dapat  memastikan  transaksi  berjalan sesuai  standar  meskipun  dalam  proses pemesanan  melibatkan customer  service sebagai perantaranya. Membuat  sistem  yang  mana  dapat men- generate tiap  permintaan  masuk dan  keberhasilan  transaksinya  agar bisa  mempermudah  proses  bisnis  di dalam CV. XYZ.

## Hasil Perbaikan Proses Bisnis dengan Metode Business Process Improvement
Tahapan  metode  business  process  improvement  (BPI)  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah apply improvement techniques. Dalam melakukan apply improvement techniques  pada  proses  order  perlu  dilakukan  analisis  pada  setiap  aktivitasa  untuk dikategorikan  ke  dalam  RVA  (Real  Value  Added),  BVA  (Business  Value  Added),  dan NVA  (Non-Value  Added).  Setelah  dikategorikan  kemudian  diberi  usulan  perbaikan  yang sesuai.
Tabel 3. Apply Improvement Techniques untuk Probis Sosial Media Aktivitas Value added assessment Apply Improvement Techniques Perbaikan CS memberikan totalan harga yang harus dibayarkan pembeli RVA Value added dan Reduce cycle time Perbaikan  pada  aktivitas  ini  merupakan pemindahan  aktivitas  pengecekan  alamat yang  sebelumnya  justru  dilakukan  oleh  CS setelah admin keuangan melakukan verifikasi  transaksi  yang  masuk.  Selain  itu untuk mempercepat proses verifikasi terkait transaksi pembayaran, CS bisa memberikan format  terkait  dengan  pembayaran  yang dilakukan oleh pembeli seperti berupa bukti transfer. Pembeli  menerima  totalan dan melakukan pembayaran BVA Simplification Penyederhaan  yang  dapat  dilakukan  antara lain  adalah  penggabungan  dari  setelah menerima totalan harga, kemudian dilakukan  pembayaran  dan  konfrimasi setelah  melakukan  pembayaran  dengan menggunakan  format  yang  diberikan  oleh CS. Pembeli melakukan konfirmasi  pembayaran  ke CS BVA Simplification dan Reduce cycle time CS melanjutkan info terkait transaksi kepada admin keuangan BVA Simplification Perbaikan  yang  dapat  dilakukan  salah satunya  dengan  merekap  semua  orderan yang  masuk  dalam  kurum  waktu  tertentu lewat CS berupa excel atau sheet lengkap. Admin keuangan melakukan  pengecekan  dan verifikasi  pembayaran  dari pembeli BVA Simplification, Reduce  cycle  time, dan Automation CS  melakukan  konfirmasi ulang terkait alamat pembeli NVA Eliminate bureaucracy Untuk  kedua  aktivitas  ini  perbaikan  yang dapat dilakukan adalah dengan menghilangkannya dan menggantinya dengan  pengecekan  oleh  CS  terkait  alamat dan  ongkos  kirim  setelah  mendapatkan data,  alamat,  dan  jasa  ekspedisi  yang digunakan  seperti  yang  sudah  dijelaskan pada perbaikan pada aktivitas CS memberikan  totalan  yang  harus  dibayarkan kepada pembeli. Admin keuangan mengecek ongkir  apakah  sudah  sesuai dengan alamat pembeli NVA Eliminate bureaucracy dan Eliminate duplication CS  mencetak  data  dan alamat pembeli untuk diteruskan oleh admin keuangan BVA Reduce cycle time Perbaikan  untuk  aktivitas  ini  yaitu  dengan mencetak data langsung setelah
pembayaran terverifikasi.  Pencetakan  dapat langsung  dilakukan  karena  menggunakan database  yang  akan  ter-update  secara real-
time setelah  admin  keuangan  mengganti status pembeli. Setelah mengirimkan pesanan, pihak gudang memberikan  resi  kepada admin keuangan BVA Automation Aktivitas  perbaikan  yang  dilakukan  adalah melanjutkan database yang sudah dibuat.
Tabel 4. Apply Improvement Techniques untuk Probis Website Aktivitas Value added assessment Apply Improvement Techniques Perbaikan Pembeli melakukan pembelian dan mendapatkan invoice RVA Value added dan Automation Perbaikan yang dapat dilakukan yaitu dengan membedakan ketersediaan stok antara untuk penjualan online dengan offline . Stok untuk online bisa lebih banyak jumlahnya karena mayoritas pembelinya adalah mereka yang tinggal di luar kota Bandung. Admin keuangan meng-copy data dan alamat pembeli BVA Reduce cycle time dan Automation Perbaikan yang dapat dilakukan adalah dengan membuat database lengkap. Database ini dibuat online agar dapat diakses oleh keseluruhan tim dan data yang tertera adalah pelanggan yang sudah melakukan pembayaran. CS mencetak data, alamat, dan ekspedisi yang dipilih pembeli BVA Simplification dan Automation Pihak gudang mengirimkan pesanan pembeli RVA Value added dan Automation Perbaikan yang dapat dilakukan antara lain dengan memanfaatkan database yang tergabung dengan database dari admin keuangan, yaitu degan menambahkan keterangan..

## Hasil Usulan Perbaikan terkait Produk Custom
Setelah  dilakukan  analisis  gap,  salah  satu  masalah  utama  adalah  terkait  produk custom. Untuk merealisasikan rencana tersebut, yang perlu disiapkan antara lain:
a. Tim khusus produk custom, dalam hal ini sangat diperlukan agar tidak mengganggu proses produksi barang  lainnya  yang  bersifat ready stock . Idealnya dalam  satu tim tersebut berisikan customer service khusus, designer , dan bagian produksi. Pada di bawah, dijabarkan proses bisnis terkait dengan  usulan alur pemesanan dari produk custom.
b. Ketersediaan sumber daya, umber daya yang dimaksud adalah baik dari segi bahan baku  maupun  manusia.  Ketersediaan sumber daya perlu dipersiapkan dan  menjadi pertimbangan  penting  karena  jika  sumber  daya  tidak  terpenuhi,  maka  produk custom bisa tidak terealisasi dengan baik atau justru produksi barang untuk produk ready stock yang terbengkalai.
c. Pemenuhan  ekspektasi  pelanggan,  dapat  berupa  waktu  pengerjaan  sampai  selesai ataupun  terkait  dengan  produk  tersebut  saat  sudah  jadi  yang  bertujuan  untuk menghindari rasa kecewa pelanggan. maka dapat diusulkan proses bisnis yang baru berkaitan  dengan  realisasi  produk  custom  yang  menggunakan  pertimbangan perbaikan proses bisnis dengan metode di atas.
Gambar 2. Proses Bisnis Usulan untuk Produk Custom

## PENUTUP Kesimpulan
Usulan perbaikan dibuat berdasarkan  hasil  identifikasi analisis Gap kondisi sistem CRM eksisting dengan ISO 9001:2015 klausul 8.2.1 dan juga konseptual CRM. Selain itu dilakukan  perbaikan  proses  bisnis  yang  menggunakan  metode business  process improvement .  Secara  garis  besar  terdapat  dua  perbaikan,  yaitu  terkait  dengan  pelayanan dan penjualan, dan juga website. Perbaikan terkait pelayanan dan penjualan mengacu pada produk custom dan alur pemesanan produk. Usulan terkait rencana realisasi produkcustom dibuat  sebagai  upaya  pemenuhan  ekspektasi  dan  harapan  pelanggan  setia  CV.  XYZ. Kemudian  untuk  perbaikan  terkait website mengacu  kepada form  complain .  Hasil  akhir penelitian ini adalah CV. XYZ memiliki sistem CRM yang sesuai dengan persyaratan ISO 9001:2015 dan konsep CRM.

## Saran
Peneliti  selanjutnya  dapat  mengamati  pelaksanaan  dari  implementasi  perbaikan sistem  CRM  apakah  dapat  berjalan  dengan  baik  atau  tidak.  Peneliti  selanjutnya  dapat mengembangkan  aplikasi  website  agar  nantinya  dalam  website  dapat  memliki  tampilan untuk melakukan mix and match produk custom.

## DAFTAR PUSTAKA
A. Payne. 2006. Handbook of CRM , Burlington: Butterworth-Heinemann. H.  J.  Harrington.  1991. Business  Process  Improvement:  The  Breakthrough  Strategy  for Total
Quality, Productivity, and Competitiveness , New York: McGraw-Hill,inc. L. A. Fletcher. 2001 " Going beyond the buzzword: what exactly is CRM? ," Learned Publishing, vol. 14, no. 3, pp. 213-222. L. R. Saragih, G. Suprayitno and D. Dahlan. 2014. " Model Pengukuran Proses Bisnis CRM Berbasis eTOM dan IT-IL ," INKOM, vol. 8, no. 2, pp. 83-94. P.  Kotler  and  K.  L.  Keller.  2016. Marketing  Management  15  Global  Edition ,  Essex: Pearson
Education Limited. R. L. Oliver. 1999. " Whence Consumer Loyalty? ," Journal of Marketing, vol. 63, no. 1999, pp. 33-44.
S. Page, The Power Business Process Improvement , New York: AMACOM, 2010. TaskMap, "TaskMap Processes Made Easy," Enhanced Telecom Operations Map Proces, 2018. [Online]. Tersedia pada : http://www.taskmap.com/Enhanced%20Telecom%20Operations%20Map%20 %20Customer%20Interface%20Management.html.
V. Kumar and W. Reinartz. 2012. Customer Relationship Management Concept, Strategy, and Tools , New York: Springer-Verlag Berlin Heidelberg,.