Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e- ISSN: 2548-1398 Vol. 6, Special Issue No. 2, Desember 2021

## KOMUNIKASI  KRISIS  EIGER  DAN  TANTANGAN  PERBAIKAN  REPUTASI DI ERA DIGITAL

## Ahmad Faiq Syukron
Universitas Diponegoro, Semarang, Jawa Tengah, Indonesia Email: ahmadfaiqs@gmail.com

## Abstrak
Surat  Keberatan  yang  dibuat  oleh  Eiger  justru  menjadi  sebuah  boomerang  ketika surat  tersebut  diunggah  oleh  seorang  Youtuber  melalui  akun  Twitternya @duniadian  hingga  menjadi trending  topic yang  kemudian  memicu  reaksi doxing yang  dilontarkan  oleh  warganet  dan  memunculkan  sebuah  krisis  bagi  Eiger  yang merupakan sebuah produsen brand ternama yang sebelumnya mempunyai reputasi yang  baik.  Dengan  menggunakan  metode  kualitatif  deskriptif,  penelitian  ini mencoba untuk mengidentifikasi dan menjelaskan bagaimana Public Relations dari Eiger menangani krisis tersebut dengan menggunakan strategi tanggap krisis dalam konsep Situational  Crisis  Communication  Theory dan  mencoba  mengembalikan reputasi baiknya dengan menggunakan konsep Image Repair Theory.
Kata Kunci :  komunikasi  krisis, public  relations,  situational  crisis  communication theory, image repair theory

## Abstract
The Letter of Objection made by Eiger actually became boomerang when the letter was  uploaded  by  YouTuber  through  his Twitter  account  @duniadian  to  become a trending  topic  which  then  triggered  a  doxing  reaction  thrown  by  netizens  and caused a crisis for Eiger which is a well-known brand manufacturer that previously had a good reputation. Using descriptive qualitative methods, the study attempts to identify and explain how Eiger's Public Relations handles the crisis by using crisis response  strategies  in  the  Situational  Crisis  Communication  Theory  concept  and attempts  to  restore  its  good  reputation  by  using  the  concept  of  Image  Repair Theory.

## Keywords:  crisis communication, public relations, situational crisis communication
theory, image repair theory

## Pendahuluan
Eiger,  brand  ternama  produsen  berbagai kebutuhan  perlengkapan  dan  peralatan bagi  gaya  hidup  para  penggiat  alam  terbuka  asal  Indonesia,  sempat  menjadi trending topic warganet  Twitter  akhir  bulan  Januari,  tepatnya  pada  tanggal  28  Januari  2021. Seperti yang diberitakan Tirto.id, pada tanggal itu setidaknya terdapat lebih  dari 45.800 tweet  yang  menyangkut  soal  Eiger  dan  Youtuber  Dian  Widiyanarko  dengan  akun Twitter @duniadian.
Insiden  viralnya  Eiger  ini  bermula  dari  unggahan  @duniadian  di  Twitter maupun  Instagram  pada  Kamis,  28  Januari  2021.  Dian  memposting  Surat  Keberatan yang ia dapat dari Eiger melalui email. Dalam surat itu, Eiger mempermasalahkan video di  channel  YouTube  DuniaDian  yang  berjudul  " REVIEW Kacamata  EIGER  Kerato Cocok  Jadi  Kacamata  Sepeda".  Surat  keberatan  tersebut  ditandatangani  Hendra  selaku HCGA  &  Legal  General  Manager  PT.  Eigerindo  Multi  Produk  Industri  pada  23 Desember 2020.
PT Eigerindo Multi Produk Industri atau yang dikenal sebagai Eiger merupakan perusahaan  manufaktur  dan  retail  peralatan  petualangan alam  terbuka  yang  terbesar  di Indonesia.  Perusahaan  ini  didirikan  pada  tahun  1993  oleh  Ronny  Lukito  di  Bandung. Nama  Eiger,  terinspirasi  dari  gunung  Eiger,  yakni  gunung  yang  terletak  di  Bernese Alps, Swiss yang mempunyai ketinggian 3.970 m di atas permukaan laut.
Berawal  dari  fasilitas  yang  sangat  terbatas,  Eiger  meluncurkan  produk  tas dengan  hanya  dua  mesin  jahit.  Jalan  Cihampelas  no.  22  Bandung  adalah  saksi  bisu dirintisnya  usaha  tersebut,  yang  kemudian  dibuka  pula  sebuah mini-toko  tas  di  tempat yang  sama.  Eiger,  memproduksi  tas  dan  peralatan  petualangan,  yang  mana  terbagi dalam  tiga  brand  utama,  yakni  Eiger  dengan positioning gaya  hidup  berpetualang ( lifestyle  adventure ),  Bodypack  dengan positioning  e-lifestyle, dan  Nordwand  dengan positioning kehidupan alam terbuka ( outdoor living ).
Brand  Eiger  dikenal  luas  sebagai  brand  lokal  yang  sangat  terkemuka  di Indonesia.  Pada  tahun  2009,  Eiger  terdaftar  sebagai Top  250  Indonesia  Original Brands dari  sebuah  majalah  bisnis  terkenal,  Swa  Magazines  milik  Gramedia.  Hal tersebut membuktikan kerja keras, tekad kuat, dan komitmen Eiger dari waktu ke waktu dalam rangka meraih kualitas unggul dan nama baik.
Awal mula, Eiger sebagai toko dan produksi kecil dengan hanya dua mesin jahit di  jalan  Cihampelas  22,  enam  belas  tahun  yang  lalu  kini  telah  berkembang menjadi market leader dalam bisnis tas dan peralatan petualangan di Indonesia. Sampai saat  ini,  Eiger  telah  memiliki 3 Flagship  Stores (toko  yang  menjual  produk  dengan layanan yang menunjukan value , kehebatan, keahlian dan keunikan), 34 showroom , dan 81 counter tersebar di seluruh wilayah Indonesia.
Informasi yang didapat dari media sosial Twitter Eiger (@eigeradventure), saat ini  memiliki  81,8K followers, sedangkan  di  Instagram  Eiger  (@eigeradventure) memiliki 2 juta followers . Pada awal tahun 2021, tepatnya 28 Januari 2021 jagad media sosial Indonesia, baik Twitter, Facebook dan Instagram ramai dengan perbincangan soal surat  keberatan  Eiger  terhadap  kualitas  video  yang  diunggah  Youtubers  Dian Widiyanarko.  Sontak  tagar  #Eiger  pun  duduk  di  puncak trending  topic  di  Twitter Indonesia sejak 28 Januari 2021 hingga 29 Januari 2021.
PT  Eigerindo  Multi  Produk  Industri  atau yang  dikenal  sebagai  Eiger  sempat  menjadi trending  topic dengan  tagar  #Eiger  di  Twitter setelah  mengkritik  kualitas  video review produk yang  dibuat  dan  diunggah  di  channel  Youtube Duniadian,  yang  ujungnya  adalah blunder Eiger yang  menyebabkan  terjadinya  komunikasi  krisis. Berikut  data,  informasi  dan  dokumentasi  yang kelompok  kami  dapatkan  dari  beberapa  sumber mengenai kronologis masalah yang terjadi:
1. Bermula  dari review produk  kacamata  yang dibuat  dan  diunggah  di  channel  Youtube
Duniadian.  Dian  pemilik  channel  Youtube tersebut  awalnya  membuat  video  soal review kacamata  EIGER  Kerato  pada  31  Agustus 2020. Dalam review
tersebut, dia menceritakan  bahwa  ia  membeli  kacamata  berwarna  kuning  kemerahan  itu  karena dirasa  cocok  dengan  bentuk  wajahnya.  Ia  juga  menuliskan  bahwa  fitur  wajah tersebut membuatnya sulit mencari kacamata yang sesuai. Dian juga memuji bahwa kacamata sepeda yang dibelinya tergolong pas dari segi harga. Tak cuma itu, Dian juga  menyebut  produk  Eiger  memiliki  aksesori  yang  keren  pada  bagian  kaca kuningnya dan kelenturan pada dudukan telinga.
2. Setelah  hampir  5  bulan  semenjak  video review kacamata  milik  Dian  diunggah  di YouTube  pada  Agustus  2020  lalu.  Dian justru  dihadiahi  sepucuk  Surat  Keberatan oleh  Eiger  yang  dikirimkan  via  surat elektronik  ( e-mail ).  Dalam  surat  keberatan itu,  disebutkan  ada  tiga  poin  yang  dinilai kurang  puas  bagi  pihak  Eigerindo  MPI terhadap  video  " Review kacamata  EIGER Kerato" yang dibuat oleh Dian, yaitu:
a. Kualitas  video review produk  yang kurang  bagus  dari  segi  pengambilan video yang dapat menyebabkan produk Eiger  terlihat  berbeda  dari  segi  warna, bahan,  dan  detail  aksesoris  menjadi terlihat kurang jelas.
b. Adanya suara di luar video utama yang dapat  mengganggu  ( noise )  sehingga informasi tidak jelas bagi konsumen.
c. Setting lokasi yang kurang propper bagi pengambilan video.
3. Berkaitan  dengan  ketiga  poin  keberatan dimaksud,  Eiger  pun  meminta  Dian  untuk memperbaiki  atau  menghapus  konten review tersebut.  Akan  tetapi,  Dian menegaskan,  ia  tak  akan  menghapus  kontennya  karena  merasa  tak  ada  yang  salah dengan  apa  yang  dilakukannya.  Lebih  lanjut,  Dian  mengungkapkan  bahwa  dirinya memutuskan untuk tidak akan membeli produk merek Eiger. Bukannya itu saja, dia sudah terlanjur kecewa dan tidak akan me- review kembali produk-produk Eiger.
4. Selanjutnya,  menanggapi  unggahan  tersebut,  warganet  sontak  ramai  berkomentar. Banyak  warganet  tidak  setuju  dengan  tindakan  Eiger  yang  dianggap  kurang  tepat. Salah satunya adalah Tirta Mandira Hudhi atau yang dikenal dengan nama dr Tirta. Melalui akun Instagram miliknya, Tirta menuliskan seharusnya merek lokal senang jika ada  orang  yang  mengulas  produk mereka  secara  jujur.  Apalagi  jika  pelanggan yang mengulas juga membeli produknya sendiri. Selain dr Tirta, banyak juga nama- nama influencer yang  ikut  meramaikan trendingtopic dengan  tagar  #Eiger  di Twitter,  sebut  saja  Kaesang  Pangarep  (@kaesangp),  Fiersa  Besari  (@fiersabesari), Ernest  Prakasa  (@ernestprakasa),  Fajar  Nugros  (@fajarnugros),  hingga  Dedy Corbuzier (@corbuzier).
5. Tak  lama  setelah  unggahan  itu  viral,  Eiger  mengeluarkan  permintaan  maaf  secara resmi melalui akun Twitter Eiger kepada Dian. Permintaan maaf itu juga diunggah Dian di Instagram. Surat permintaan maaf itu tak hanya ditujukan pada Dian, tetapi juga masyarakat luas. Eiger menyatakan sekaligus mengakui bahwa surat keberatan yang diunggah melalui akun @duniadian benar dikirimkan oleh tim internal Eiger. Permohonan maaf tersebut ditandatangani langsung oleh CEO PT. Eigerindo Multi Produk  Industri,  Ronny  Lukito,  dan  diunggah  di  akun  resmi  Twitter  @eigerindo pada  Kamis,  28  Januari  2021.  Ronny  Lukito  mengakui,  apa  yang  dilakukan  oleh pihaknya tidak tepat dan salah. Tak hanya kepada Dian, Eiger juga membuat “Surat Cinta”  yang  berisi  permintaan  maaf  yang  ditujukan  kepada  pelanggan  setia  Eiger atau  Eigerian  karena  telah  melakukan  kesalahan  dan  menyampaikan  dukungan kebebasan  kepada  Eigerian  maupun  para content  creator dalam  menyampaikan kritik dan saran terhadap produk Eiger.
6. Pada  5  Februari  2021,  Eiger  melalui  channel  Youtube-nya  mengunggah  video klarifikasi  yang  langsung  disampaikan  oleh  Ronny  Lukito  untuk  menjawab pertanyaan  dari  Eigerian  yang  bertanya-tanya  mengenai  kejelasan  dari  kejadian yang sempat viral terkait Surat Keberatan Eiger di media sosial.
7. Eiger  Indonesia  menebar  diskon  untuk  semua  produknya.  Diskon  yang  ditawarkan mulai dari 20 hingga 50 persen berlaku pada tanggal 12-14 Februari 2021 di Eiger Adventure  Store  dan  Eiger  Store  di  seluruh  Indonesia  melalui  akun  media  sosial Twitter  maupun  Instagram  @eigeradventure  yang  dirilis  pada  Kamis,  11  Februari 2021.
Eiger harus menerima bahwa brand -nya telah mengalami komunikasi krisis dan harus  mulai  mempersiapkan  strategi  penyelesaian  dalam  manajemen  krisis. Dari kronologi  kasus  Eiger  yang  menimbulkan  kontroversial  tersebut  ternyata  tidak  hanya berhenti sampai di situ saja. Buntut dari kejadian tersebut ternyata menyisakan beberapa pelajaran  dan  pengalaman  yang  berharga  baik  untuk  pihak  Eiger  sendiri  maupun  bagi pihak  produsen  sejenis  maupun  produsen  produk  lainnya.  Kondisi  tersebut  menjadi sebuah pengingat bahwa pada era media sosial, berbagai isu bisa dengan cepat menjadi viral dan menarik perhatian.

## Metode Penelitian
Tipe penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan metode studi  kasus.  Penelitian  kualitatif  dimulai  dengan  premis  dan  penggunaan  kerangka pemikiran  yang  akan  membentuk  atau  mempengaruhi  studi  terkait  permasalahan penelitian yang berhubungan dengan makna yang dipakai oleh individu atau kelompok pada suatu permasalahan sosial atau manusia (Cresswell, 2017) .
Metode  studi  kasus  digunakan  untuk  mengumpulkan  dan  mendeskripsikan fenomena yang ada dengan sedalam-dalamnya melalui pengumpulan data. Seperti yang dikatakan oleh (Mulyana, 2002) bahwa studi kasus merupakan metode penelitian yang sebanyak  mungkin  memakai  berbagai  sumber  data  yang  ada  sebagai  penelitian, kemudian diuraikan dan dijelaskan secara menyeluruh yang berkaitan dengan berbagai aspek  dari  individu,  kelompok  atau  organisasi,  atau  suatu  program  situasi  sosial. (Denzin & Lincoln, 2011) mengatakan jika data untuk studi kasus dapat bersumber dari wawancara, pengamatan, dan atau analisis dokumen. Pada penelitian ini, pengumpulan data yang dilakukan dengan mengacu pada analisis dokumen.

## Hasil dan Pembahasan
Selama perjalanannya, organisasi seringkali menghadapi suatu situasi yang bisa dianggap sebagai krisis. Tidak ada organisasi yang kebal dari krisis dimana pun berada sekalipun  organisasi  itu  waspada  dan  secara  aktif  berupaya  mencegah  krisis.  Realitas krisis  mengarah  pada  kebutuhan  akan  persiapan  dan  kesiapan  untuk  merespon,  inilah yang  disebut  dengan  manajemen  krisis. (Morissan,  2010) mengatakan  bahwa manajemen  krisis  merupakan  upaya  untuk  meminimalisir  ketidakpastian  dan  faktor risiko,  sehingga  akan  lebih  mampu  menampilkan  sebanyak  mungkin  dari  faktor kepastiannya.  Komponen  penting  dalam  manajemen  krisis  adalah  komunikasi,  dan ketika bidang komunikasi krisis berkembang, penting untuk mengembangkan parameter untuk  pertumbuhan  itu. (Holtzhausen,  D.,  &  Zerfass,  2014) mengatakan  bahwa komunikasi  krisis  adalah  salah  satu  bentuk  komunikasi  strategis,  dimana  komunikasi krisis  ini  melibatkan  penerapan  komunikasi  strategis  untuk  membatasi  kerugian  yang ditimbulkan oleh krisis pada organisasi dan stakeholder.
W.  Timothy  Coombs  mendefinisikan  krisis  sebagai  persepsi  peristiwa  tak terduga yang mengancam harapan penting pemangku kepentingan dan dapat berdampak serius  terhadap  kinerja  organisasi  dan  menghasilkan  hasil  negatif. (W.  Timothy  &.
Sherry  J.  Holladay  Coombs,  2010) menjelaskan  proses  manajemen  krisis  dapat  diatur secara sederhana dengan model tiga fase, yaitu pra-krisis, krisis, dan pasca krisis. Pada fase  pra-krisis,  komunikasi  krisis  berfokus  pada  penempatan  dan  pengurangan  risiko. Strategi  komunikasi  krisis  pada  fase  ini  diarahkan  dengan  mengidentifikasi  sumber- sumber  informasi,  mengumpulkan  informasi,  dan  menganalisis  informasi.  Ketiga  hal tersebut merupakan aktivitas untuk mengetahui tentang krisis dan menyamakan persepsi di kalangan internal organisasi yang berguna sebagai pembuatan keputusan jika terjadi krisis.  Pada  fase  krisis,  model  komunikasi  yang  terjadi  adalah  dengan  mempengaruhi persepsi publik tentang organisasi dan segala upaya organisasi dalam menangani krisis. Sedangkan  pada  fase  pasca-krisis,  yang  dilakukan  organisasi  adalah  memulihkan reputasi dan mengembalikan reputasi yang sempat hilang akibat krisis.
Terdapat teori yang dapat digunakan untuk memulihkan reputasi dari organisasi, yaitu Image Repair Theory (IRT) yang dikembangkan oleh (Benoit, 1995) . IRT dibuat untuk  memahami  pilihan  komunikasi  yang  tersedia  bagi  organisasi  atau  individu  yang menghadapi  ancaman  terhadap  reputasi  mereka.  Meskipun  IRT  tidak  dikembangkan secara khusus untuk komunikasi krisis, tetapi IRT dapat diterapkan karena krisis adalah ancaman reputasi. Berikut strategi tanggap krisis dalam IRT, yaitu:
1. Denial ,  merupakan  strategi  dengan  melakukan  penyangkalan  atau  dengan mengalihkan kesalahan kepada orang lain.
2. Evasion  of  Responbility ,  merupakan  strategi  dengan  melakukan  penghindaran tanggungjawab  atas  pekerjaan  atau  tindakannya  dengan  melakukan provocation , defeasibility , atau accident.
3. Reduce  of  Offensiveness ,  strategi  yang  dilakukan  dengan  mengurangi  perasaan negatif  dengan  cara-cara  persuasi  kepada  public  dan  menyakinkan  public  bahwa yang terjadi tidaklah seburuk yang dipersepsikan.
4. Correction  Action ,  strategi  yang  dilakukan  dengan  cara  mengkoreksi  tindakan (kesalahan) yang terjadi dan menginformasikan kembali pernyataan yang benar.
5. Mortification ,  strategi  yang  dilakukan  dengan  mengakui  kesalahan  dan  meminta maaf atas tindakan yang telah dilakukan.
Salah  satu  teori  yang  dikembangkan  oleh  Coombs  dan  Holladay  dalam menangani  krisis  adalah Situational  Crisis  Communication  Theory (SCCT).  Teori  ini menerjemahkan Attribution  Theory yang  dipelopori  oleh  Bernard  Weiner  dan  Fritz Heider,  yang  dijadikan  dasar  teori  SCCT  dalam  komunikasi  krisis.  Teori  Atribusi menjelaskan  bahwa  manusia  cenderung  mencari  penyebab  terjadinya  peristiwa  atau membuat  atribusi,  terutama  peristiwa  yang  negatif  dan  tak  terduga (W.  Timothy Coombs,  2007) .  Sedangkan  SCCT  sendiri  berfokus  pada  bagaimana public  relations mencermati situasi krisis untuk menilai tingkat ancaman reputasi organisasi akibat krisis tersebut. Reputasi merupakan konsep penting yang menjadi sorotan SCCT.
Dalam SCCT terdapat dua jenis strategi respon krisis, yaitu strategi respon krisis primer  dan  strategi  respon  krisis  tambahan.  Strategi  respon  primer  terdiri  atas  tiga kelompok  yang  didasarkan  pada  persepsi  tentang  penerimaan  tanggung  jawab  krisis,
yaitu (1) menyangkal ( denial ), (2) mengurangi ( diminish ), dan (3) membangun kembali ( rebuild ).  Sedangkan  strategi  tambahannya  adalah reinforce (memperkuat)  yang merupakan  strategi  dengan  cara  mengalihkan  fokus  dari  krisis  dengan  mengambil tindakan  positif  dan  mengingatkan  tentang  pekerjaan  baik  yang  telah  dilakukan  oleh organisasi di masa lalu.
Era digital memiliki banyak implikasi bagi bisnis, termasuk perluasan kekuasaan kepada  individu-individu  yang  sebelumnya  terkonsentrasi  di  tangan  media  yang terorganisir.  Platform  komunikasi  digital,  termasuk  blog,  jaringan  media  sosial,  dunia virtual, dan wiki,  telah memungkinkan konsumen untuk menguasai pesan dan reputasi perusahaan  dengan  mengikuti  jalan  pikiran  mereka. Media  adalah  konstituensi  dan saluran dimana investor, karyawan, dan pelanggan menerima informasi dan membentuk reputasi  perusahaan (Argenti,  2008) . Sekarang  ini,  masyarakat  sering  kali  lebih mempercayai konsumen lain daripada lembaga tradisional, termasuk perusahaan. Salah satunya melalui blog atau channel media sosial yang dimiliki dan dioperasionalkan oleh individu yang disebut dengan blogger ataupun vlogger .
Eiger  sebagai  salah  satu brand dalam  bidang  produksi  peralatan  dan perlengkapan  kegiatan  di  alam  yang  telah  menjadi  salah  satu market  leader dalam bidangnya dan telah memiliki loyalitas konsumen jelas tidak berpikir akan berada dalam fase  krisis,  terutama  diantara  konsumennya  yang  loyal. Gagal  merangkul  internet sebagai  alat  komunikasi  yang  aktif  dan  berpotensi  menimbulkan  kekerasan  memiliki implikasi  yang  serius.  Selain  situasi  krisis  yang  dibuat  oleh  konsumen,  perusahaan multinasional  besar  di  seluruh  dunia  telah  dipaksa  untuk  melawan  individu  tunggal untuk  melindungi  merek  mereka  dan  menyebarkan  kisah  nyata  ke  media.  Inilah  yang dialami  oleh  Eiger  di  awal  tahun  2021  yang  sempat  viral  dan  menjadi  sebuah  situasi krisis  di  Eiger  dan  tentunya  menggoyahkan  reputasi  dari brand Eiger  yang  selama  ini dikenal baik.
Brand menurut (Aaker, 1991) adalah nama atau simbol yang menjadi pembeda, seperti  logo, trademark, atau  desain  kemasan  yang  digunakan  untuk  mengidentifikasi barang  atau  jasa  dari  salah  satu  penjual  atau  kelompok  tertentu  dengan  tujuan membedakan  barang  atau  jasa  tersebut  dari  yang  dimiliki  kompetitornya. Branding menurut (Rampersad, 2008) adalah sebuah proses menciptakan identitas yang dikaitkan dengan  persepsi,  emosi  dan  perasaan  tertentu  terhadap  identitas  tersebut.  Sedangkan menurut (Haroen, 2014) branding adalah aktivitas yang kita lakukan untuk membangun persepsi orang lain terhadap kita mengenai siapa kita. Dari beberapa pengertian tersebut dapat  disimpulkan  jika branding adalah  segala  usaha  yang  dilakukan  dalam menciptakan dan membangun sebuah brand.
Seperti yang dikatakan oleh (W. Timothy &. Sherry J. Holladay Coombs, 2010) bahwa dalam fase krisis, model komunikasi yang terjadi adalah dengan mempengaruhi persepsi  publik  tentang  organisasi  dan  segala  upaya  dari  organisasi  dalam  menangani krisis.  Pada  fase  ini,  pihak  Eiger  secara  tanggap  dan  cepat  pihak  Eiger  langsung membuat  surat  pernyataan  yang  berisi  permintaan  maaf  secara  khusus  kepada  Dian Widiyanarko  selaku  pemilik channel Youtube Duniadian,  karena  pengiriman  surat
keberatan  terkait  review  video  produk  Eiger  yang  dikirimkan  oleh  HCGA  &  Legal General  Manager  Eiger  melalui email. Eiger  juga  membuat  “Surat  Cinta  Untuk Eigerian” yang ditujukan kepada stakeholder untuk meredam kemarahan yang terjadi di berbagai media sosial khususnya di Twitter hingga menjadi trending topic dengan tagar #Eiger. Yang terakhir adalah video yang diunggah dalam channel Youtube Eiger pada 5 Februari 2021 dengan judul “Klarifikasi CEO Eiger Menjawab”, seperti video di bawah ini :
Pada  video  yang  diunggah  oleh  pihak  Eiger  tersebut,  Ronny  Lukito  menjadi satu-satunya  sosok  yang  muncul  dalam  video  tersebut.  Ronny  Lukito  menunjukkan dirinya  dengan  balutan  kemeja  hitam  dan  tanpa  akseseoris  apapun  kecuali,  sebuah masker putih. Dalam video tersebut Ronny mengawali videonya dengan menyampaikan permintaan  maaf  atas  surat  keberatan  yang  dikirimkan  oleh  pihak  Eiger  kepada  salah satu  konten  kreator  Youtube,  yakni  saudara  Dian.  Ronny  juga  meminta  maaf  kepada Eigerian, komunitas, brand ambassador , mitra, para senior advisor, tim manajemen, dan seluruh  masyarakat.  Selanjutnya,  Ronny  menjelaskan  perihal  surat  keberatan  yang disampaikan  kepada  Youtuber  Dian  adalah  “murni  dari  arahan  darinya  selaku  CEO Eiger”.  Ronny  juga  menjelaskan  bahwa  tim  internal  Eiger  telah  mengingatkan  dan menjelaskan kepadanya bahwa langkah tersebut tidaklah benar dan tepat. Namun, pada saat  itu  Ronny  mengaku  tetap  bersikeras  untuk  memberikan  surat  keberatan  tersebut. Ronny juga kembali menekankan bahwa kesalahan sepenuhnya ada pada dirinya selaku CEO Eiger dan tidak ada pihak yang perlu disalahkan. Ronny juga merasa bertanggung
jawab  penuh  atas  kejadian  ini.  Ronny  juga  menyampaikan  bahwa  pelajaran  atas permasalahan  tersebut  membuat  dirinya  menyadari  untuk  menjadi  pribadi  yang  lebih bijak, tidak ego, dan tidak arogan.
Ronny  kemudian  melanjutkan  bahwa  ia bersama tim Eiger  berkomitmen  untuk segera melakukan perbaikan yang menyeluruh atas kebijakan dan peraturan yang tepat, terutama  dalam  tata  cara  berkomunikasi  dan  beradaptasi  dengan  dunia  digital  yang berkembang saat ini. Ronny juga mengaku menyadari bahwa ruang digital adalah ruang bebas berekspresi bagi seluruh masyarakat. Ronny juga merasa bersyukur atas pelajaran kali ini yang membuatnya dapat belajar dari yang lebih muda. Ronny mengakhiri video klarifikasinya  dengan  menyampaikan  pesan  bahwa  “Eiger  terbuka  bagi  teman-teman semua  untuk  menerima  masukan  terhadap  produk  kami  melalui  media  apapun, bagaimanapun  caranya  dan  apapun  isinya  agar  menjadi  masukan  yang  berharga  bagi kami”.  Ronny  kembali  berterima  kasih  kepada  seluruh  Eigerian  dan  keluarga  besar Eiger  yang  telah  saling  mengingatkan  dan  tumbuh  bersama  Eiger.  Kalimat  penutup yang disampaikan Ronny adalah “tanpa teman-teman, tidak ada Eiger hari ini”.
Terakhir,  pada  fase  pasca  krisis,  yang  dilakukan  organisasi adalah memulihkan reputasi  dan  mengembalikan  reputasi  yang  sempat  hilang  akibat  krisis.  Berhubungan dengan  video  di  atas  sebagai  bentuk  permintaan  maaf  sekaligus  klarifikasi  yang dilakukan  langsung  oleh  CEO  Eiger  menunjukkan  bahwa  permasalahan  ini  sangat penting untuk segera diselesaikan. Eiger juga melakukan upaya perbaikan reputasi dan perbaikan image terhadap brand Eiger  dengan  memberikan  diskon.  Eiger  Indonesia memberikan  diskon  untuk  semua  produknya.  Diskon  yang  ditawarkan  mulai  dari  20 hingga  50  persen  berlaku  pada  tanggal  12-14  Februari  2021  di  Eiger Adventure  Store dan  Eiger Store di  seluruh  Indonesia  melalui  akun  media  sosial Twitter maupun Instagram @eigeradventure yang dirilis pada Kamis, 11 Februari 2021.
Dengan  upaya  ini  diharapkan  para  konsumen  potensial  serta,  Eigerian  dapat memaafkan  dan  kembali  percaya  kepada  Eiger  dengan  komitmen  Eiger  yang  telah disampaikan  oleh  CEO  Eiger  Ronny  Lukito  bahwa  Eiger  akan  melakukan  perbaikan menyeluruh untuk kebijakan dan peraturan yang tepat tidak hanya bagi Eiger melainkan juga  bagi  para  stakeholder  dari  Eiger.  Strategi  PR  yang  dilakukan  Eiger  ini  sejalan dengan  strategi  pemberian  kompensasi  ( compensation) berupa  diskon  maupun  promo dari produk-produk Eiger selama situasi krisis terjadi.
Dari  beberapa  langkah  yang  telah  dilakukan  tersebut,  terdapat  strategi  respon krisis  yang  digunakan  Eiger  dalam  menghadapi  krisis  yaitu  dengan  cara rebuild  crisis response strategies yaitu dengan mengakui kesalahan dan meminta maaf atas apa yang telah  terjadi  ( apology ).  Seperti  yang  telah  dijabarkan  pada  bagian  kronologis  serta, analisis  pembahasan  di  atas  bahwa  setelah  menerima  keluhan  dari  yang  bersangkutan yang  disampaikan  melalui  media  sosial Twitter ,  Eiger  dengan  tanggap  langsung memberikan  pernyataan  dini  terkait  dengan  permasalahan  yang  terjadi  serta,  langsung meminta maaf kepada yang bersangkutan melalui media sosial. Ini menunjukkan bahwa Eiger  dapat  merespon  dan  mencoba  menangani  komunikasi  krisis  dengan  waktu  yang cepat.
Sedangkan,  dalam  konsep Image  Repair  Theory ,  langkah-langkah  yang dilakukan Eiger dalam pemulihan reputasinya menggunakan metode mortification , yaitu dengan mengakui kesalahan dan meminta maaf atas tindakan yang telah dilakukan. Hal ini ditunjukkan melalui pernyataan maaf di media sosial kepada yang bersangkutan, lalu permintaan  maaf  melalui  surat  cinta  yang  ditujukan  kepada  pelanggan  setia  Eiger  dan Eigerian, dan terakhir melalui video klarifikasi yang diunggah di youtube EIGER yang menyampaikan permintaan maaf dari CEO Eiger secara langsung kepada semua pihak yang  terkait  dengan  Eiger  dan  merasa  kecewa  atas  permasalahan  yang  terjadi.  Ronny juga  memberikan  kalimat  penutup  yang  dapat  diartikan  bahwa  ia  merasa  sangat menyesal atas permasalahan yang terjadi dan mengecewakan banyak pihak. Ronny juga menyampaikan rasa terima kasih atas apresiasi dari semua pihak terhadap Eiger dengan menyampaikan  kalimatnya  “tanpa  teman-teman, tidak ada  Eiger  hari ini”.  Kalimat  ini dapat diartikan bahwa Ronny merasa sangat berterima kasih kepada semua pihak yang menaruh  perhatian  atas  permasalahan  yang  terjadi  dan  sekaligus  memohon  maaf  atas permasalahan tersebut.
Keberhasilan  Eiger  dalam  menghadapi  komunikasi  krisis  yang  terjadi  bisa terlihat  dari  strategi  tanggap  respon  dari  Eiger  yang  terbilang  cukup  cepat,  sehingga hanya dalam hitungan jam saja tagar #Eiger di Twitter langsung menurun dan perlahan hilang  dari trending  topic. Terbukti  dari  rencana doxing maupun  boikot  yang  sempat disampaikan  oleh  warganet  pun  juga  tidak  terealisasi.  Dan  Dian  Widiyanarko  selaku pemilik  channel  Youtuber  Duniadian  pun  melalui  akun  Instagramnya  juga  telah menerima permintaan maaf dari Eiger.

## Kesimpulan
Di  era  digital,  organisasi  harus  benar-benar  mempersiapkan  proses  bisnisnya tidak hanya dalam segi pemasaran atau penjualan saja dengan menggunakan teknologi digital, akan tetapi maintenance stakeholder dengan memanfaatkan media sosial secara optimal dan profesional juga diperlukan, dan tentunya dengan cara memperhatikan kode etik yang ada. Adanya kasus komunikasi krisis yang dialami oleh Eiger dapat menjadi pelajaran  bagi  organisasi  atau  perusahaan  untuk  dapat  lebih  bijak,  berhati-hati,  dan profesional dalam menyampaikan pesan, berkomunikasi, promosi dengan memperhatikan  kemasan  dan  konten  yang  diunggah  di  berbagai  platform media  sosial yang ada.
Komunikasi krisis merupakan salah satu keadaan yang harus terus dicermati dan diawasi dengan baik untuk mencegah kerugian yang lebih besar. Terutama kerugian atas rusaknya kepercayaan dari pelanggan dan kerusakan reputasi yang dapat mengakibatkan hilangnya  pelanggan  setia  dan  konsumen  potensial.  Hal  ini  berlaku  tidak  hanya  bagi produsen dalam skala kecil melainkan berlaku untuk semua produsen di segala bidang dan  dalam  skala  global.  Khususnya  pada  saat  ini  dimana internet mendominasi penyebaran  informasi  yang  tersebar  luas  dalam  jangka  waktu  yang  sangat  singkat dimana  tidak  ada gatekeeper dalam  penyaringan  informasi  yang  tersebar.  Oleh  sebab itu,  waspada  dan  selalu  siaga  terhadap  setiap  isu  yang  berpotensi  merugikan  ataupun
melukai brand . Brand juga harus cermat mengenai informasi yang akan disebar karena di internet ada  hukum  tersirat  yakni,  “apapun  yang  telah  dipublikasikan  tidak  dapat ditarik  kembali”  atau  dalam  komunikasi  dikenal  sebagai  prinsip irreversible yang berarti komunikasi tersebut tidak dapat dikembalikan.
Komunikasi  krisis  yang  dialami  oleh  Eiger  sebagai brand lokal  yang  menjadi market  leader dalam  bidangnya  dapat  memberikan  kita  pelajaran  bahwasanya  reputasi itu  merupakan  hal  yang  penting  untuk  dijaga.  Oleh  sebab  itu,  segala  upaya  yang dilakukan atas  nama brand sangat  perlu untuk  dicermati  dengan  lebih  ketat agar  tidak mencederai reputasi dan merugikan brand . Manajemen krisis yang dilakukan oleh Eiger mengindikasikan  bahwa  Eiger  pada  saat  ini  cukup  baik  dalam  mengelola  manajemen komunikasi krisis atas brand -nya. Salah satu buktinya adalah dengan keterlibatan CEO Eiger  yang  langsung  meminta  maaf  dan menunjukkan  rasa  penyesalan  serta,  mencoba bertanggung jawab atas permasalahan yang terjadi dengan melakukan klarifikasi.
Dinilai dari beberapa langkah Eiger dalam menghadapi komunikasi krisis yang terjadi  di  media  sosial,  Eiger  mencoba  menyelesaikan  permasalahan  dengan  cara rebuild crisis response strategies yaitu dengan mengakui kesalahan dan meminta maaf atas  apa  yang  telah  terjadi  ( apology ).  Sedangkan,  apabila  ditinjau  dari  teori image Repair  Theory (IRT)  langkah-langkah  yang  dilakukan  Eiger  dalam  pemulihan reputasinya menggunakan metode mortification , yaitu dengan mengakui kesalahan dan meminta  maaf  atas  tindakan  yang  telah  dilakukan.  Alhasil,  Eiger  berhasil  mengatasi situasi krisis yang sempat terjadi, dan kedepannya menjadi sebuah tugas besar praktisi public  relations dari  Eiger  dalam membangun  kembali  serta  mempertahankan  reputasi dari Eiger yang sudah lama dikenal baik oleh masyarakat luas.

## BIBLIOGRAFI
Aaker,  David  A.  (1991). Managing  Brand  Equity .  New  York:  Free  Press. Google Scholar
Argenti,  P.  A.  (2008). Coorporate  Communication ((Fifth  Edi).  New  York:  McGraw- Hill,.
Benoit,  William  L.  (1995).  Sears’  repair  of  its  auto  service  image:  Image  restoration discourse  in  the  corporate  sector. Communication  Studies , 46 (1–2),  89–105. Google Scholar
Coombs,  W.  Timothy.  (2007).  Protecting  organization  reputations  during  a  crisis: The development and application of situational crisis communication theory. Corporate Reputation Review , 10 (3), 163–176. Google Scholar
Coombs,  W.  Timothy  &.  Sherry  J.  Holladay.  (2010). The  Handbook  of  Crisis Communication  (Handbooks  in  Communication  and  Media) .  United  Kingdom: Wiley-Blackwell.
Cresswell,  J.  W.  (2017). Research  Design :  Pendekatan  Kualitatif,  Kuantitatif,  dan Mixed (Edisi Ketiga) . Yogyakarta: Pustaka Belajar. Google Scholar
Denzin,  Norman  K.,  &  Lincoln,  Yvonna  S.  (2011). The  Sage  handbook  of  qualitative research . sage. Google Scholar
Haroen, Dewi. (2014). Personal branding . Gramedia Pustaka Utama. Google Scholar
Holtzhausen,  D.,  &  Zerfass,  A.  (2014). The  Routledge  Handbook  of  Strategic Communication . New York: Routledge. Google Scholar
Morissan.  (2010). Manajemen  Public  Relations ((Edisi  Per).  Jakarta:  Prenada  Media Group.
Mulyana,  Deddy.  (2002). Metode  Penelitian  Kualitatif .  Bandung:  PT.  Remaja Rosdakarya.
Rampersad, Hubert K. (2008). Authentic personal branding. Jakarta: PPM Publishing . Google Scholar
Copyright holder: Ahmad Faiq Syukron (2021)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: