## STUDI MANAGERIA: JURNAL MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM
Volume 1, Nomor 1, Juni 2019
http://jurnal.radenfatah.ac.id/index.php/studiamanageria
http://jurnal.radenfatah.ac.id/index.php/studiamanageria/index Analisis Kendala-Kendala Dalam Penerapan SMM ISO

## 9001:2008 di Madrasah Aliyah Negeri 3 Palembang
Muhammad Haikal Dhafier Magister Manajemen Pendidikan Islam UIN Raden Fatah, Palembang, Indonesia mhaikaldhafier@gmail.com
Abstract. The purpose of this study is to describe and analyze the constraints in implementing ISO 9001:  2008  QMS  in  MAN  3  Palembang referring to  the  concept  of  plan,  do,  check,  action (PDCA),  and  its  application  to  quality  management  principles,  namely:  1)  customer  focus  ( Customer  Focus)  through  the  madrasah  service  survey,  2)  analysis of  constraints in  applying the  ISO  QMS  in  MAN  3  Palembang  is  the  focus  on  customers  which  is  students  through  a madrasa service survey which is a matter of facilities in the classroom and student toilet. The research  design  is  descriptive  using  a  qualitative  approach  with  interviews,  documentation studies  and  observations.  Data  obtained  from  respondents  through  interview  techniques, documentation studies, and observations regarding experiences, opinions, knowledge and other aspects to be collected, reduced, presented, and drawn conclusions to have meaning. Based on the results of data analysis and discussion it can be concluded as follows: 1) the implementation of  the  ISO  9001:  2008  Quality  Management  System  through  madrasa  service  surveys  and internal  quality  audits  that  lead  to  continuous  improvement  and  customer  satisfaction,  2) obstacles in implementation are problems of infrastructure facilities in the classroom students for  example  the  fan  is  broken  and  the  projector  is  dead,  and  infrastructure  problems  in  the student toilet are, the toilet lights are off and the door is loose, 3) the effort to overcome these problems is to fix it immediately.
Keywords: implementation of ISO 9001: 2008, service survey, facility constraints analysis.
Abstrak. Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mendiskripsikan  dan  menganalisis  kendala- kendala dalam penerapan SMM ISO 9001:2008 di MAN 3 Palembang mengacu pada konsep plan, do, check, action (PDCA), dan penerapannya pada prinsip manajemen mutu yakni : 1) fokus  pada  pelanggan  (Customer  Focus)  melalui  survei  layanan  madrasah,  2)  analisis kendala dalam penerapan SMM ISO di MAN 3 Palembang adalah fokus pada pelanggan yaitu siswa melalui survei layanan madrasah yaitu masalah fasilitas di ruang kelas dan wc siswa. Rancangan penelitian adalah deskriptif menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode wawancara, studi dokumentasi dan observasi. Data yang diperoleh dari responden melalui teknik  wawancara,  studi  dokumentasi,  dan  observasi  mengenai  pengalaman,  pendapat, pengetahuan dan aspek lainnya untuk dapat dikumpulkan, direduksi, disajikan, dan ditarik kesimpulan  agar  memiliki  makna.  Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pembahasan  dapat disimpulkan sebagai berikut: 1) penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 melalui survei  layanan  madrasah  dan  audit  mutu  internal  yang  mengarah  kepada  perbaikan berkelanjutan  dan  kepuasan  pelanggan,  2)  kendala-kendala  dalam  penerapan  adalah masalah  fasilitas  prasarana  dikelas  siswa  yaitu,kipas  angin  yang  rusak  dan  proyektor  yang mati, dan masalah prasarana di wc siswa yaitu, lampu wc yang mati dan pintunya yang lepas, 3) upaya untuk mengatasi masalah-masalah tersebut adalah segera memperbaikinya.
Kata  Kunci: penerapan  sistem  manajemen  mutu  ISO  9001:2008,  survei  layanan,  analisis kendala fasilitas.

## PENDAHULUAN
Standar ISO  yang sesuai dengan penerapan di dunia pendidikan adalah  ISO 9001: 2008. Dengan penerapan prinsip-prinsip Sistem Manajemen Mutu ISO
(Muhammad Haikal Dhafier)                                                                                                                       STUDI MANAGERIA, Vol. 1, No. 1 Juni 2019
9001:2008 pada sekolah atau lembaga pendidikan diharapkan sekolah akan berkembang  menjadi  lebih  baik  dalam  hal  memenuhi  kepuasan  pelanggan, yaitu  siswa  dan  orang  tua  siswa.  Sistem  Manajemen  Mutu  (SMM)  ISO 9001:2008  harus  mengarah  kepada  customer  satisfaction  (kepuasan pelanggan) yaitu fokus pencapaian kepada kepuasan pelanggan yaitu siswa dan  orang  tua  siswa.  Manajemen  mutu  merupakan  suatu  teori  ilmu manajemen yang mengarahkan pimpinan organisasi dan personelnya untuk melakukan  program  perbaikan  mutu  secara  berkelanjutan  yang  terfokus pada pencapaian kepuasan para pelanggan.
Terkait  dengan  mutu  pendidikan,  Sistem  Manajemen  Mutu  (SMM) ISO  9001:2008  merupakan  sarana  untuk  meningkatkan  mutu  pendidikan, memenuhi  harapan  pelanggan  dan  perbaikan  berkelanjutan.  Fokus  arah pelaksanaan  Sistem  Manajemen  Mutu  (SMM)  ISO  9001:2008  di  Madrasah Aliyah  Negeri  3  Palembang  adalah  untuk  mencapai  kepuasan  pelanggan customer satisfaction (siswa dan orang tua) melalui:1) peningkatan kualitas prestasi siswa, 2) pencegahan terjadinya penurunan kualitas prestasi siswa. Alasan  penerapan  ISO  9001:2008  di  Madrasah  Aliyah  Negeri  3  Palembang adalah: 1) memastikan seluruh kegiatan lembaga dapat berjalan dengan baik dan  terus  meningkat  secara  berkesinambungan,  2)  membuktikan  kepada seluruh  stakeholder  bahwa  lembaga  bertanggung  jawab  untuk  seluruh kegiatan peningkatan dan pemeliharaan mutu pendidikan.
Berdasarkan  hasil  observasi  penulis  di  lapangan  permasalahan  dan kendala yang terjadi adalah siswa sering mengeluh tentang fasilitas di ruang kelas  dan  wc  siswa.  Masalahnya  adalah  menurut  pendapat  siswa  bahwa fasilitas  di  ruang  kelas  kurang  memadai  disebabkan  kipas  angin  yang  mati dan  proyektor  yang  rusak.  Kemudian  masalah  di  wc  siswa  yaitu  pintunya yang rusak, lampu yang tidak menyala dan air di bak mandi yang kosong. Hal ini  perlu  diperhatikan  oleh  pihak  Madrasah  agar  kebutuhan  dan  harapan siswa  dapat  terpenuhi.  Madrasah  Aliyah  Negeri  3  Palembang  perlu melakukan perbaikan berkelanjutan, yang dijalankan secara internal melalui penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 untuk mewujudkan visi dan  misinya  dalam  memuaskan  pelanggan  yaitu  siswa.  Tujuan  dari penerapan  Sistem  Manajemen  Mutu  ISO  9001:2008  di  Madrasah  Aliyah Negeri 3 Palembang adalah untuk memenuhi kebutuhan dan harapan siswa sebagai pelanggan eksternal.
Manfaat  dari  penerapan  ISO  9001:2008  di  Madrasah  Aliyah  Negeri  3 Palembang adalah untuk mengontrol kepuasan siswa melalui survei layanan madrasah  yang  terdapat  di  dalam  penerapan  ISO  9001:2008.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mendeskripsikan  penerapan  Sistem  Manajemen  Mutu (SMM)  ISO  9001:2008  dengan  menerapkan  konsep plan,  do,  check,  action (PDCA).  Kemudian  konsep  itu  direncanakan  melalui  prinsip  manajemen
mutu  yaitu  fokus  pada  pelanggan  yaitu  siswa.  Kemudian  menganalisis kendala-kendala  dalam  penerapan  Sistem  Manajemen  Mutu  (SMM)  ISO 9001:2008  tersebut  dan  upaya  untuk  mengatasinya.  Oleh  sebab  itu diperlukan  proses  pengumpulan  data  di  lapangan  memahami  obyek  yang berhubungan dengan cara yang ilmiah untuk memenuhi data penelitian.

## KAJIAN LITERATUR
Kerangka teori terbagi dua yaitu penerapan Sistem Manajemen Mutu(SMM) ISO  9001:2008  di  Madrasah  Aliyah  Negeri  3  Palembang  dan  menganalisis kendala di dalam penerapan ISO 9001:2008 tersebut. Adapun penerapan ISO 9001:2008  di  Madrasah  Aliyah  Negeri  3  Palembang  menggunakan  konsep PDCA  ( plan,  do,  check,  action ).  Dimana plan adalah  fokus  pada  pelanggan yaitu  siswa,  kemudian do melalui  pelaksanaan  ISO  9001:2008  yaitu  survei layanan  madrasah. Check yaitu  mengontrol  keluhan  siswa  melalui  angket kepuasan  siswa,  berdasarkan  kinerja  ketersediaan  fasilitas  di  dalam pelaksanaan  ISO  9001:2008  di  Madrasah  Aliyah  Negeri  3  Palembang tersebut.  Analisis  kendala  penerapan  ISO  9001:2008  di  Madrasah  Aliyah Negeri  3  Palembang  yaitu  kendala  fasilitas  yang  termasuk  dalam  Standar Nasional  Pendidikan  (SNP)  yaitu  Standar  Sarana  dan  Prasarana.  Analisis kendala Standar Sarana dan Prasarana ini adalah masalah fasilitas di ruang kelas  dan  jamban  siswa  untuk  dilakukan  tindakan  perbaikan  oleh  pihak Madrasah. Action adalah bagaimana upaya pihak Madrasah untuk mengatasi masalah  ruang  kelas  dan  jamban  siswa  agar  siswa  merasa  puas  terhadap pelayanan  yang  diberikan  sehingga  proses  belajar  mengajar  bisa  berjalan dengan lancar.
Penerapan  ISO  9001:2008  dilatarbelakangi  oleh  dua  macam  kondisi yaitu  kondisi  kontraktual  dan  kondisi  non  kontraktual  (Pradana,  2003). Kondisi  kontraktual,  yaitu  suatu  kondisi  dimana  organisasi  dituntut  oleh persaingan,  sedangkan  kondisi  non  kontraktual  adalah  kondisi  dimana penerapan ISO didasari oleh kepentingan organisasi itu sendiri dalam rangka mengembangkan  kinerja  internal  organisasi  itu  sendiri.  Dari  teori  diatas penulis  menganalisis  bahwa  penerapan  ISO  9001:2008  di  Madrasah  Aliyah Negeri 3 Palembang didasari oleh kepentingan organisasi untuk memuaskan pelanggannya yaitu siswa.
Pelanggan  adalah  pemangku  kepentingan  yang  disebut  stakeholders, adapun stakeholders yang dimaksud adalah siswa dan orang tua (Muhaimin, 2009:138).  Pelanggan  dalam  lembaga  pendidikan  dibagi  dalam  dua kelompok yaitu pelanggan internal dan eksternal. Adapun pelanggan internal adalah  pelanggan  yang  berada  di  dalam  organisasi  sekolah  dan  berperan sebagai  pengelola  sekolah.  Pelanggan  internal  adalah  kepala  sekolah,  staf, dan guru. Pelanggan ekternal adalah pelanggan yang berada diluar organisasi
(Muhammad Haikal Dhafier)                                                                                                                       STUDI MANAGERIA, Vol. 1, No. 1 Juni 2019
sekolah  yang  secara  langsung  atau  tidak  terkena  pengaruh  akan  mutu layanan  sekolah.  Pelanggan  ekternal  dikelompokan  menjadi  pelanggan primer, sekunder, dan tersier.
Pelanggan eksternal terbagi tiga yaitu pelanggan primer, sekunder dan tersier. Pelanggan primer adalah siswa, pelanggan sekunder adalah orang tua siswa,  dan  pelanggan  tersier  adalah  masyarakat.  Penulis  menganalisis menurut (Nasution, 1992:22) yaitu fokus pada pelanggan dalam manajemen mutu,  baik  pelanggan  internal  maupun  eksternal  kedua-duanya  merupakan driver yang sangat penting. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau  jasa  yang  disampaikan  kepada  mereka,  sedangkan  pelanggan  internal berperan  dalam  menentukan  kualitas  tenaga  kerja,  dan  lingkungan  yang berhubungan dengan produk atau jasa tersebut.
Menurut  (Suardi,  2001:145)  prinsip  fokus  pada  pelanggan  ini diterapkan  secara  optimal  maka  akan  mengarah  pada  menyelidiki  harapan pelanggan, memahami harapan pelanggan, kemudian memuaskan pelanggan, dan mengambil tindakan atas hasil yang diperoleh. Hal ini mengarah kepada delapan  prinsip  manajemen  mutu  pada  pendidikan  yang  salah  satunya adalah fokus pada pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Sejalan  dengan  uraian  tersebut,  usaha  penulis  untuk  mengungkapkan  data dan memahami makna dibalik kenyataan yang ada dengan cara masuk pada sumber  langsung  pada  obyek  penelitian  Madrasah  Aliyah  Negeri  3 Palembang  melalui  wawancara,  dokumentasi  dan  observasi.  Maka pendekatan  yang  digunakan  adalah  metode  deskriptif  dengan  pendekatan kualitatif. Pendekatan kualitatif perlu dilakukan untuk menganalisis kendala- kendala  yang  dihadapi  manajemen  sekolah  dalam  penerapan  Sistem Manajemen  Mutu  ISO  9001:2008,  di  Madrasah  Aliyah  Negeri  3  Palembang, serta upaya untuk mengatasi kendala-kendala tersebut.
Metode  penelitian  kualitatif  adalah  metode  penelitian  yang  digunakan untuk  meneliti  pada  kondisi  objektif  yang  alamiah,  dimana  peneliti  sebagai instrumen  kunci  (Sugiyono  2009:9).  Melalui  penelitian  kualitatif, permasalahan penelitian dapat diketahui secara mendalam dan jelas karena permasalahan  diteliti  secara  mendalam  sesuai  dengan  data  yang  semakin berkembang.  Berdasarkan  teori  di  atas,  disimpulkan  bahwa  metode penelitian deskriptif kualitatif adalah suatu cara melakukan penelitian secara mendalam  dengan  melihat  dan  mencatat  setiap  gejala  yang  ada  sesuai dengan  kondisi  yang  sebenarnya  di  lapangan,  kemudian  dipaparkan  secara terperinci  sehingga  diperoleh  gambaran  yang  jelas  tentang  temuan penelitian. Oleh karena itu penulis mewawancarai siswa dan siswi Madrasah Aliyah Negeri 3 Palembang mengenai kendala fasilitas tersebut.
Penulis  menganalisis  menururt  teori  (Lincoln  dan  Gube,  1985) mengatakan bahwa dalam penelitian kualitatif ini, peneliti berperan sebagai instrument  utama.  Sejalan  dengan  pendapat  diatas,  maka  yang  menjadi instrument  utama  adalah  penulis  sendiri  yang  terjun  ke  lapangan  serta berusaha  sendiri  mengumpulkan  informasi.  Menurut  (Sugiyono,  2008:401) dalam  penelitian  kualitatif  teknik  pengumpulan  data  yang  utama  adalah observasi,  wawancara,  dan  dokumentasi.  Berdasarkan  teori  diatas  penulis mengumpulkan  data  melalui  wawancara  dengan  siswa,  studi  dokumentasi, dan observasi dilapangan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada penelitian ini penulis hanya menganalisis pada satu prinsip saja, yaitu fokus pada pelanggan. Dalam penerapan ISO 9001:2008 di Madrasah Aliyah Negeri  3  Palembang  pelanggan  yang  dimaksud  adalah  pelanggan  eksternal yaitu  siswa  sebagai  pelanggan  primer.  Landasan  yang  digunakan  dalam pelaksanaan  sistem  manajemen  mutu  menurut  (Listyo,  2009:69)  adalah Plan-Do-Check-Action (PDCA).  Penulis  menganalisis  landasan  PDCA mengarah kepada prinsip manajemen mutu menururt (Mulyono, 2009) yaitu fokus  pada  pelanggan,  kepemimpinan,  pelibatan  orang,  pendekatan  proses, pendekatan sistem pada manajemen, perbaikan berkelanjutan, pengambilan keputusan  berdasarkan  fakta,  dan  hubungan  yang  saling  menguntungkan dengan  pemasok.  Dalam  penelitian  ini  penulis  menganalisis  hanya  pada prinsip fokus pada pelanggan yaitu siswa sebagai pelanggan primer.
Penulis melakukan wawancara kepada (Hairil, Wakil Manajemen Mutu MAN 3 Palembang, tanggal 2 Juli 2015) bahwa pelanggan di Madrasah Aliyah Negeri 3 ini adalah siswa, fokusnya kepada kepuasan mereka, karena mereka adalah  pelanggan  yang  harus  dipenuhi  pelayanannya  secara  baik,  dengan memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan siswa dan siswi tersebut  dengan  menggunakan  implementasi  bisnis  proses.  Implementasi bisnis  proses  ini  adalah  bagian  dari  penerapan  ISO  9001:2008  yaitu  survei layanan madrasah.
Data  hasil  dokumentasi  (Dokumen  Pelaksanaan  Kegiatan  Survei Layanan  Madrasah  MAN  3  Palembang  tahun  2014)  menerangkan implementasi  bisnis  proses  yaitu  kegiatan  pengumpulan  data  tentang pelaksanaan  proses  pembelajaran  yang  dilaksanakan  di  Madrasah  Aliyah Negeri  3  Palembang  selama  satu  tahun  terakhir  oleh  melalui  pengisian angket  yang  telah  disediakan  dalam  aplikasi  komputer  terkait  dengan pelayanan prima yang dilaksanakan di Madrasah Aliyah Negeri 3 Palembang. Hal  ini  merupakan  bagian  dari  penerapan  Sistem  Manajemen  Mutu  ISO 9001:2008  di  Madrasah  Aliyah  Negeri  3  Palembang.  Untuk  mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap layanan yang diberikan, Madrasah Aliyah
(Muhammad Haikal Dhafier)                                                                                                                       STUDI MANAGERIA, Vol. 1, No. 1 Juni 2019
Negeri 3 Palembang menggunakan survei layanan madrasah. Adapun materi survei  dari  kegiatan  implementasi  bisnis  proses (survei  layanan  madrasah) tersebut adalah sebagai berikut:
a. Tingkat kinerja kebersihan berdasarkan persepsi pelanggan.
b. Tingkat kinerja penataan lingkungan madrasah berdasarkan persepsi pelanggan.
c. Tingkat kinerja akademik berdasarkan persepsi pelanggan.
d. Tingkat  kinerja  ketersediaan  fasilitas  berdasarkan  persepsi pelanggan.
e. Tingkat kinerja layanan umum berdasarkan persepsi pelanggan.
f. Tingkat kinerja manajemen berdasarkan persepsi pelanggan.
Semua materi survei tersebut adalah survei kepuasan pelanggan yaitu siswa  di  Madrasah  Aliyah  Negeri  3  Palembang,  tetapi  hanya  lima  tingkat kinerja  yang  berhasil  memenuhi  harapan  siswa  yaitu  kinerja  kebersihan, penataan lingkungan, akademik, layanan umum, dan manajemen (Dokumen Survei  Layanan  Madrasah  MAN  3  Palembang,  2014).  Akan  tetapi  tingkat kinerja  ketersediaan  fasilitas  belum  berhasil  memenuhi  harapan  pelanggan yaitu  siswa  (Dokumen  Survei  Layanan  Madrasah  ISO  9001:2008  bulan September  2014).  Data  dokumen  ini  diperkuat  dengan  hasil  wawancara kepada  beberapa  siswa  dan  siswi  di  Madrasah  Aliyah  Negeri  3  Palembang. Penulis  mewawancarai  narasumber  yaitu  siswi  Madrasah  Aliyah  Negeri  3 Palembang (wawancara dengan Desi Anggraini, 9 November 2015) bahwa ia belum  puas  dengan  masalah  ketersediaan  fasilitas  di  ruang  kelas dikarenakan  diruang  kelas  fasilitas  seperti  kipas  angin  tidak  hidup,  dan proyektor  yang  rusak.  Adapun  kebersihan  tersebut  adalah  kebersihan jamban  siswa  dan  fasilitas  di  jamban  siswa  yaitu  pintunya  yang  rusak  dan lampunya yang mati.
Penulis  mewawancarai  narasumber  berikutnya  (wawancara  dengan Ade  Septiani  Putri,  9  November  2015)  bahwa  fasilitas  di  ruang  kelas  yang kurang  memadai,  seperti  proyektor  yang  mati  dan  kipas  angin  yang  tidak hidup yang menyebabkan proses pembelajaran kurang menyenangkan. Dari hasil  wawancara  dengan  beberapa  siswa  dan  siswi  tersebut  penulis menganalisis  kendala-kendala  dalam  penerapan  SMM  ISO  9001:2008  di Madrasah Aliyah Negeri 3 Palembang adalah masalah fasilitas di ruang kelas dan  wc  siswa.  Adapun  masalah  di  ruang  kelas  adalah  proyektor  yang  mati dan  kipas  angin  yang  tidak  hidup.  Kemudian  masalah  di  wc  siswa  adalah pintu wc yang rusak dan lampunya yang tidak hidup.
Oleh karena itu penulis menganalisis penerapan ISO 9001:2008 dalam membantu pihak Madrasah dalam memantau kendala-kendala yang terjadi di lapangan  sebagai  keluhan  siswa  dan  siswi  Madrasah  Aliyah  Negeri  3
Palembang  sebagai  pelanggan.  Hal  ini  juga  didukung  teori  (Nasution  2001, hal.218) bahwa tujuan diterapkannya ISO 9001:2008 adalah untuk mencapai dan  mempertahankan  mutu  produk  atau  jasa  yang  dihasilkan,  sehingga secara berkesinambungan dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan.
Berdasarkan  hasil  wawancara,  dokumentasi,  penulis  di  lapangan permasalahan dalam penelitian ini yaitu keluhan siswa terhadap fasilitas di ruang  kelas  dan  wc.  Pertama  masalah  fasilitas  di  ruang  kelas  yaitu proyektornya  yang  mati  dan  kipas  angin  yang  tidak  hidup  yang mengakibatkan  siswa  merasa  terganggu  ketika  proses  kegiatan  belajar mengajar. Kedua masalah fasilitas di wc siswa yaitu pintunya yang rusak dan lampunya  yang  tidak  hidup,  akibatnya  siswa  merasa  terganggu  ketika  mau buang  air  besar  atau  kecil.  Hal  ini  harus  menjadi  perhatian  bagi  pihak Madrasah  untuk  dilakukan  upaya  perbaikan  dan  pencegahan  agar keberlangsungan proses belajar mengajar dapat berjalan dengan lancar. Seringkali siswa merasa kepanasan dan kurang nyaman ketika proses belajar mengajar dikelas karena kipas angin yang tidak hidup, dan proyektor yang  mati  menyebabkan  siswa  kurang  fokus  terhadap  mata  pelajaran  yang sedang  dipelajari  (wawancara  dengan  Ade  Septiani,  9  November  2015). Masalah lain di wc siswa yaitu pintunya yang rusak dan lampunya yang mati, hal  ini  menyebabkan  siswa  kurang  nyaman  ketika  akan  buang  air,  apalagi sedang dalam  proses pembelajaran di  kelas. Terkadang air yang ada di bak mandi siswa itu sering kurang dan kosong (wawancara dengan Ade Septiani, 9 November 2015) sehingga membuat siswa merasa kurang nyaman ketika akan buang air.
Hal ini sudah seharusnya menjadi perhatian bagi pihak Madrasah untuk diambil  tindakan  perbaikan,  hal  ini  sesuai  dengan  teori  (Hoyle  David, 2006:31) bahwa perbaikan berkelanjutan harus dijadikan sasaran dan tujuan organisasi  sehingga  dapat  diketahui  dan  ditetapkan  dan  kemudian  juga organisasi  mampu  memantau  kinerja  melalui  sasaran  mutu  yang  terukur dengan melakukan tindakan perbaikan dan pencegahan. Tindakan perbaikan ini  sejalan  dengan  teori  Zakarya  (2009:.8)  bahwa  ISO  9001  lebih memfokuskan diri terhadap perbaikan, penekanan pada kepuasan pelanggan, dan analisa data untuk perbaikan.
Nasution  (2001:218)  juga  mengemukakan  tujuan  utama  ISO  9000 adalah  organisasi  dapat  mencapai  dan  mempertahankan  kualitas  produk atau jasa yang dihasilkan sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Akan tetapi masalah kendala fasilitas di ruang kelas dan wc siswa ini  bukan  termasuk  ke  standar  sarana  dan  prasarana  pendidikan.  Standar sarana  dan  prasarana  pendidikan  (Peraturan  Menteri  Pendidikan  Nasional No.24,  Tahun  2007,  Standar  Sarana  dan  Prasarana  Sekolah/Madrasah Pendidikan  Umum).  Prasarana  Ruang  kelas  untuk  SMA/MA  menurut
(Muhammad Haikal Dhafier)                                                                                                                       STUDI MANAGERIA, Vol. 1, No. 1 Juni 2019
(Peraturan Menteri Pendidikan Nasional nomor 24 tahun 2007) terdiri dari perabot,  media  pendidikan,  dan  perlengkapan  lain.  Perabot  tersebut  terdiri dari  kursi  peserta  didik,  meja  peserta  didik,  kursi  guru,  meja  guru,  lemari, dan  papan  panjang.  Media  pendidikan  tersebut  terdiri  dari  papan  tulis disetiap ruang kelas. Perlengkapan lain tersebut terdiri dari tempat sampah, tempat  cuci  tangan,  jam  dinding,  dan  kotak  kontak.  Masalah  di  ruang  kelas siswa yaitu kipas angin yang mati dan proyektor yang rusak, tidak termasuk ke  dalam  standar  sarana  dan  prasarana  pendidikan.  Kipas  angin  dan proyektor hanya sebagai fasilitas tambahan saja. Kipas angin dan proyektor itu  hanya  kemauan  siswa  saja,  bukan  termasuk  dalan  standar  sarana  dan prasarana, sehingga dananya adalah dari siswa itu sendiri dan dana DIPA. Prasarana  jamban  atau  wc  siswa  untuk  SMA/MA  menurut  (Peraturan
Menteri  Pendidikan  Nasional  nomor  24  tahun  2007)  terdiri  dari  kloset jaongkok,  tempat  air,  gayung,  gantungan  pakaian,  tempat  sampah.  Air  di dalam bak mandi, lampu wc, dan pintu merupakan sarana penunjang untuk jamban  siswa,  dan  bukan  termasuk  standar  sarana  dan  prasarana  untuk jamban. Artinya standar sarana dan prasarana pendidikan untuk ruang kelas dan  wc  siswa  telah  mencapai  dan  melebihi  standar  yang  telah  ada,  akan tetapi  dibutuhkan  sarana  tambahan  untuk  mencapai  apa  yang  diharapkan oleh  siswa  sebagai  pelanggan  primer.  Akan  tetapi  pihak  Madrasah  tetap harus  memenuhi  keinginan  siswa  dan  siswinya  sebagai  pelanggan  yaitu dengan cara mengganti kipas angin yang rusak dengan ac dan memberikan kepada  setiap  guru  mata  pelajaran  proyektor  pengganti  untuk  mengajar  di kelas.  Kemudian  masalah  di  wc  atau  jamban  siswa  upaya  yang  dilakukan pihak Madrasah untuk memperbaikinya ialah segera memperbaiki pintu wc yang lepas, dan mengganti lampu wc yang mati dengan yang baru.
Melalui  penerapan  ISO  9001:2008  kendala-kendala  yang  dihadapi siswa  dan  siswi  Madrasah  Aliyah  Negeri  3  Palembang  dapat  segera  diatasi. Adapun  untuk  memantau  kendala  yang  dihadapi  siswa  dan  siswi  tersebut adalah melalui survei layanan madrasah yang terdapat dalam penerapan ISO 9001:2008  tersebut.  Data  hasil  dokumentasi  (Dokumen  Survei  Layanan Madrasah  MAN  3  Palembang,  2014)  menerangkan  Implementasi  bisnis proses  yaitu  kegiatan  pengumpulan  data  tentang  pelaksanaan  proses pembelajaran  yang  dilaksanakan  di  Madrasah  Aliyah  Negeri  3  Palembang selama  satu  tahun  terakhir  oleh  melalui  pengisian  angket  yang  telah disediakan  dalam  aplikasi  komputer  terkait  dengan  pelayanan  prima  yang dilaksanakan  di  Madrasah  Aliyah  Negeri  3  Palembang.  Tujuannya  adalah untuk  mengetahui  seberapa  puas  pelanggan  terhadap  layanan  yang diberikan.
Madrasah  Aliyah  Negeri  3  Palembang  menggunakan  survei  layanan madrasah  atau  implementasi  bisnis  proses  untuk  mengetahui  harapan  dan
kebutuhan pelanggan. Penulis sependapat jika ingin mengetahui harapan dan kebutuhan  pelanggan  dilakukan  survei  pengumpulan  data  melalui  angket. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh (Suardi, 2001:145) yaitu apabila  prinsip  fokus  pada  pelanggan  ini  diterapkan  secara  optimal  yang akan  mengarah  pada  hal-hal  berikut,  (a)  menyelidiki  dan  memahami kebutuhan  dan  harapan  pelanggan,  (b)  memastikan  bahwa  sasaran organisasi  berhubungan  dengan  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan,  (c) mengkomunikasikan  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan  dengan  organisasi secara keseluruhan.
Melalui  survei  layanan  madrasah  dapat  diketahui  tingkat  pelayanan kepada  siswa  apakah  memenuhi  atau  melebihi  harapan  siswa,  atau  tidak mencapai  target  yaitu  siswa  kurang  merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan  oleh  pihak  Madrasah  Aliyah  Negeri  3  Palembang.  Oleh  sebab  itu pihak  sekolah  harus  konsisten  dalam  penerapan  ISO  9001:2008  untuk mencapai target yang diharapkan, sehingga penerapan ISO 9001:2008 dapat dilaksanakan secara maksimal. Penulis menganalisis dalam implementasi ISO 9001:2008 ada lima komponen yang harus dilakukan yaitu:
a. kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ),
b. perbaikan terus-menerus ( continual improvement ),
c. komitmen ( commitment ),
d. konsistensi ( consistence ) dan,
e. perawatan ( care ).
Landasan yang digunakan dalam pelaksanaan sistem manajemen mutu menurut  (Listyo,  2009:69)  adalah Plan-Do-Check-Action (PDCA).  Adapun perencanaannya (plan) adalah  kepuasan  pelanggan  yaitu  siswa  sebagai pelanggan  primer,  kemudian  pelaksanaannya (do) adalah  pada  suvei kepuasan  pelanggan,  evaluasi (check) adalah  pada  kendala-kendala  yang dihadapi  siswa  sebagai  pelanggan  yaitu  ruang  kelas  dan  wc,  kemudian tindakan (action) adalah upaya untuk mengatasi kendala ruang kelas dan wc siswa  tersebut.  Konsep  PDCA  ini  intinya  adalah  perbaikan  terus-menerus (continual  improvement) serta  konsisten  dalam  pelaksanaan  sistem manajemen  mutu  tersebut,sebab  tanpa  konsistensi  dari  pihak  manajemen sekolah  maka  pelaksanaan  ISO  9001:2008  di  Madrasah  Aliyah  Negeri  3 Palembang tidak akan berjalan secara maksimal.
Seluruh  pihak  sekolah  baik  kepala  sekolah,  staf,  dan  guru  harus memiliki komitmen terhadap mutu. Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan  dengan  produk,  manusia,  proses,  jasa,  lingkungan  yang memenuhi  atau  melebihi  harapan  pelanggan.  Untuk  lebih  jelasnya  Husein Umar (2002) membagi mutu menjadi delapan dimensi.
(Muhammad Haikal Dhafier)                                                                                                                       STUDI MANAGERIA, Vol. 1, No. 1 Juni 2019
a. Performance (performa)  yaitu  menyangkut  karakteristik  operasi dasar.
b. Durability (ketahanan)  yaitu  jangka  waktu  ketahanan  sebelum  tiba saatnya diganti.
c. Serviceability yaitu  kemudahan  servis  atau  perbaikan  ketika dibutuhkan.
d. Aesthetics (estetik)  yaitu  menyangkut  tampilan  seperti  rasa,  bunyi, bau.
e. Perceived quality  yaitu  kualitas  yang  diterima  dan  dirasakan  oleh customer atau pelanggan.
f. Conformance yaitu  kesesuaian  kinerja  dan  mutu  produk  sesuai standar.
g. Reability (keandalan)  yaitu  kemungkinan  produk  untuk  tidak berfungsi pada periode waktu tertentu.
h. Features (fitur)  yaitu  item-item  ekstra  yang  ditambahkan  pada  fitur dasar.
Performance (performa)  menyangkut  karakteristik  dasar  dalam kepuasan  siswa  dan  siswi  di  Madrasah  Aliyah  Negeri  3  Palembang  adalah mengatasi  kendala  fasilitas  di  ruang  kelas  siswa,  seperti  kipas  angin  dan proyektor, bahwa siswa tidak hanya puas hanya dengan adanya bangku, meja dan papan tulis saja, akan tetapi butuh fitur (features) tambahan yaitu seperti kipas angin atau pendingin ac, serta mengganti proyektor yang rusak dengan yang  baru.  Kemudian  pihak  Madrasah  harus  memikirkan  ketahanan (durability) jangka  waktu  sebelum  tiba  saatnya  diganti  kipas  angin  atau  ac tersebut  dengan  yang  baru,  sehingga  pihak  Madrasah  menggunakan  kipas angin dan proyektor serta ac yang tahan lama.
Kemudian perawatan (care) yaitu semua pihak Madrasah Aliyah Negeri 3 Palembang baik kepala sekolah, staf, guru, harus menjaga kepuasan siswa dan  siswinya  karena  penerapan  ISO  9001:2008  itu  fokus  pada  pelanggan yaitu  siswa  dan  siswinya.  Untuk  lebih  jelasnya  penulis  merangkum penerapan ISO 9001:2008 di Madrasah Aliyah Negeri 3 Palembang ke dalam sebuah  tabel.  Berikut  ini  tabel  penerapan  ISO  9001:2008  Madrasah  Aliyah Negeri 3 Palembang.
Table 1 . Peneraapan ISO 9001:2008 MAN 3 Palembang Plan Do Check Action Focus pada pelanggan di MAN  3  yaitu Survey layanan madrasah Ditemukan ketidaksesuaian Tindakan koreksi dan pencegahan
siswa (customer
satisfaction) (implementasi bisnis proses) Perbaikan berkelanjutan (continual improvement) Audit mutu internal Ditemukan ketidaksesuaian Tindakan perbaikan Perbaikan berkelanjutan (continual improvement) Rapat tinjauan manajemen Hasil temuan ketidaksesuaian audit  mutu  internal (AMI) dan hasil survey kepuasan pelanggan (implementasi  bisnis proses) Pra audit eksternal  (AME) yaitu  persiapan sebelum menghadapi audit mutu eksternal Perbaikan berkelanjutan (continual improvement) Audit mutu eksternal (AME) Hasil temuan ketidaksesuaian Apakah layak atau tidak menyandang setifikat ISO 9001: 2008
Berdasarkan  tabel  diatas  bahwa  ISO  9001:2008  merupakan  Sistem Manajemen  Mutu  (SMM)  yang  mengarah  kepada  kepuasan  pelanggan, perbaikan berkelanjutan, konsistensi, komitmen, dan perawatan. Fokus pada pelanggan  adalah  pada  kebutuhan  dan  harapan  siswa  MAN  3  Palembang. Pihak  Madrasah  harus  bertanggung  jawab  terhadap  keluhan  siswa  dan berupaya  untuk  memenuhi  harapan  mereka,  dan  jika  ada  kendala  harus segera  diperbaiki  karena,  Sistem  Manajemen  Mutu  adalah  merupakan sekumpulan  prosedur  terdokumentasi  dan  praktek-praktek  standar  untuk manajemen sistem yang menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang/jasa)  terhadap  kebutuhan  atau  persyaratan  tertentu.  Kebutuhan atau  persyaratan  itu  ditentukan  atau  dispesifikasikan  oleh  pelanggan  atau organisasi (Gaspersz Vincent, 2002:268).
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 merupakan sistem yang harus dilaksanakan  dengan  sebaik-baiknya,  secara  konsisten,  kemudian  semua pihak  Madrasah  harus  berkomitmen  terhadap  mutu,  dengan  merawat  dan menjaga sistem manajemen mutu itu sendiri. Sehingga masalah atau kendala yang  dihadapi  dapat  segera  diatasi,  contoh  masalah  siswa  ketika  proses belajar  mengajar  dikelas  jika  mengalami  hambatan  seperti  fasilitas  kipas angin yang rusak diganti dengan pendingin ruangan AC. Kemudian proyektor yang rusak diganti dengan yang baru, seperti contoh setiap guru yang akan mengajar, diberikan proyektor pengganti. Masalah lainnya yaitu pintu kamar
(Muhammad Haikal Dhafier)                                                                                                                       STUDI MANAGERIA, Vol. 1, No. 1 Juni 2019
mandi  yang  rusak  dapat  segera  diperbaiki  agar  siswa  dapat  terpenuhi kebutuhannya.
Berdasarkan  uraian  di  atas  penulis  menemukan  tujuan  utama  dari Sistem  Manajemen  Mutu  ISO  9001:2008  adalah  organisasi  sekolah  atau madrasah  dapat  mencapai  dan  mempertahankan  kualitas  produk  atau  jasa yang  dihasilkan  sehingga  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan pelanggan  (Nasution  2001:218).  Apabila  prinsip  fokus  pada  pelanggan  ini diterapkan  secara  optimal  maka  akan  mengarah  pada  hal-hal  berikut,  (a) menyelidiki  dan  memahami  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan,  (b) memastikan bahwa sasaran organisasi berhubungan dengan kebutuhan dan harapan  pelanggan,  (c)  mengkomunikasikan  kebutuhan  dan  harapan pelanggan dengan organisasi secara keseluruhan (Suardi, 2001:145).
Oleh  karena  itu,  setiap  lembaga  sekolah  atau  madrasah  harus memperhatikan  apa  yang  diharapkan  dan  dibutuhkan  oleh  pelanggannya yaitu  siswa  sebagai  pelanggan  primer.  Selain  itu  pihak  sekolah  juga  harus konsisten  dalam  melaksanakan  sistem  manajemen  mutu  tersebut  dan berkomitment  bahwa  mutu  sekolah  adalah  hal  yang  utama,  dan  selalu menjaga nama baik sekolah.
Penulis  menganalisis  dalam  implementasi  ISO  9001:2008  pada  lembaga pendidikan  khususnya  sekolah  ada  lima  komponen  yang  harus  dilakukan yaitu:
a. kepuasan pelanggan (customer satisfaction),
b. perbaikan terus-menerus (continual improvement),
c. komitmen (commitment),
d. konsistensi (consistence) dan,
e. perawatan (care).

## KESIMPULAN DAN SARAN
Penerapan  Sistem  Manajemen  Mutu  di  suatu  sekolah  atau  madrasah  dapat mengontrol keluhan pelanggan primer yaitu siswa dan siswinya. Penerapan ISO  9001:2008  di  Madrasah  Aliyah  Negeri  3  Palembang  menyelidiki kebutuhan  dan  harapan  siswa  dan  siswinya  dengan  melakukan  survei layanan madrasah kepada semua siswa terhadap apa yang mereka rasakan. Menganalisis  kendala-kendala  yang  dihadapi  siswa,  pihak  madrasah berupaya  untuk  mengatasi  keluhan  siswa  agar  kebutuhan  mereka  bisa tercukupi.  Apa-apa  saja  yang  diharapkan  siswa  bisa  tercapai.  Melalui pelaksanaan survei layanan madrasah maka keluhan siswa bisa teratasi.
Kendala  fasilitas  di  ruang  kelas,  seperti  kipas  angin  yang  rusak  dan proyektor  yang  rusak  dapat  segera  diperbaiki  sehingga  harapan  siswa  bisa terpenuhi.  Kendala  fasilitas  di  wc/  jamban  siswa  seperti  lampu  yang  mati, pintu yang rusak dan air yang sering kosong dapat segera diperbaiki. Adapun
upaya pihak madrasah untuk memperbaikinya yaitu mengganti kipas angin yang  rusak  dengan  ac,  dan  memberikan  kepada  setiap  guru  proyektor pengganti.  Upaya  pihak  madrasah  mengatasi  kendala  fasilitas  wc/jamban yaitu segera memperbaiki pintu wc yang rusak, dan mengganti lampu yang mati dengan yang baru, kemudian senantiasa mengontrol apakah air sudah terisi atau belum.
Yang terpenting pihak sekolah atau madrasah memiliki lima komponen dalam  penerapan  Sistem  Manajemen  Mutu  ISO  9001:2008  di  Madarsah Aliyah Negeri 3 palembang yaitu:
a. kepuasan pelanggan (customer satisfaction),
b. perbaikan terus-menerus (continual improvement),
c. komitmen (commitment),
d. konsistensi (consistence) dan,
e. perawatan (care).

## DAFTAR PUSTAKA
Gaspersz, V. (2002). Total Quality Manajement . Jakarta: PT gramedia Pustaka Utama.
Hoyle, D. (2006). ISO 9000 Quality System Handbook . Great Britain. Lincoln,  Y.  S,  &  Gube.  E.  G.  (1985). Naturalistic  Inquiry. Beverly  Hill:  Sage Publication.
Listyo,  S.  P.  (2009). Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di Perguruan Tinggi Guidelines IWA-2. Malang: UIN Malang Press.
Muhaimin, et. all. (2009). Manajemen Pendidikan – Aplikasinya dalam Rencana Pengembangan Sekolah/Madrasah . Jakarta: Kencana Prenada Media. Mulyono.  (2009). Manajemen  Administrasi  dan  Organisasi  Pendidikan . Jogjakarta: Ar-Ruzz Media.
Nasution, M.N. (2001). Manajemen Mutu Terpadu . Penerbit: Ghalia Indonesia. Nasution. (1992). Metode Research . Bandung: Jemmars.
Peraturan  Menteri  Pendidikan  Nasional  No.24.  (2007).  Standar  Sarana  dan Prasarana Sekolah/Madrasah Pendidikan Umum.
Pradana,  A.  (2003). Analisis Pengaruh Penerapan ISO 9000 Terhadap Kinerja Perusahaan  dalam  Kaitannya  dengan  Praktik  Manajemen  Mutu. Bandung: Tugas Akhir TMI – ITB. Suardi,  R.  (2001). Sistem  Manajemen  Mutu  ISO  9000:  2000  Penerapannya untuk Mencapai TQM . Jakarta: PPM. Sugiyono.  (2009). Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R  &  D . Bandung: Alfabeta.
Umar, H. (2002). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Zakarya,  R.  (2009). Pelaksanaan  Audit  Informasi  Dalam  Penerapan  Manual Mutu ISO 9001:2008, Lembaga Penelitian . Jakarta: UIN Jakarta.