The Influence of Service Quality and Brand Image on Customer Satisfaction
(Case Study at Bankaltimtara)

## Reslianty Rachim
Universitas Widya Gama Mahakam Samarinda, Indonesia reslyrachim@gmail.com

## Zulkifli
Universitas Widya Gama Mahakam Samarinda, Indonesia zulkifli@gmail.com

## ABSTRAK
The purpose of this study was to determine the effect of service quality and image on customer  satisfaction  on  Bankaltimtara,  both  partially  and  simultaneously  using  the  study population,  namely  Bankaltimtara  customers  who  came  to  the  office  when  the  researchers conducted  field  research.  And  the  sample  used  in  this  study  amounted  to  100  people.  The sampling  technique  in  this  study  uses  accidental  sampling  technique,  which  is  a  sampling technique  based  on  coincidence,  where  the  customer  meets  the  researcher  by  chance.  Data collection  techniques  used  in  this  study  are  library  research  and  field  work  research  in  the form of observations, interviews and questionnaires.
This  research  method  is  descriptive  using  validity  test  analysis  tools,  reliability  test, multiple  linear  regression  analysis,  Pearson  correlation  coefficient  test,  coefficient  of determination test, T test and F test with the help of SPSS software version 23 to determine the  effect  of  each  variable.  From  the  results  of  the  analysis,  it  is  known  that  the  value  of variable  X1  is  service  quality,  variable  X2  is  brand  image  and  variable  Y  is  customer satisfaction is significantly positive. The statistical test results partially stated that the service quality variable had a significant positive effect on customer satisfaction variables of 32.19% and  the  brand  image  variable  had  a  significant  positive  effect  on  customer  satisfaction variables of 28.86%. While the results of simultaneous testing stated that the variable service quality and brand image variables have a significant positive effect on customer satisfaction variables of 57.13%.
Keywords: Service Quality, Brand Image, Satisfaction
Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Nasabah

## (Studi Kasus Pada Bankaltimtara)
Reslianty Rachim
Universitas Widya Gama Mahakam Samarinda, Indonesia reslyrachim@gmail.com

## Zulkifli
Universitas Widya Gama Mahakam Samarinda, Indonesia zulkifli@gmail.com

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan  dan  citra terhadap kepuasan nasabah pada Bankaltimtara baik  secara parsial  maupun secara simultan dengan menggunakan populasi penelitian yaitu nasabah Bankaltimtara yang datang kekantor pada  saat  peneliti  melakukan  penelitian  lapangan.  Dan  sampel  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  berjumlah  100  orang.  Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan  teknik accidental  sampling yaitu  teknik  penentuan  sampel  berdasarkan kebetulan, dimana nasabah yang secara kebetulan bertemu peneliti. Teknik pengumpulan data yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah library  research (penelitian  kepustakaan)  dan field work research (penelitian lapangan) berupa observasi, wawancara dan kuisioner.
Metode penelitian ini bersifat deskriptif dengan menggunakan alat analisis uji validitas, uji  realibilitas,  analisis  regresi  linier  berganda,  uji  koefisien  korelasi  pearson,  uji  koefisien determinasi,  uji  T  dan  uji  F  dengan  bantuan  software  SPSS  versi  23  untuk  mengetahui pengaruh masing-masing variabel. Dari hasil analisis, diketahui bahwa nilai variabel X1 yaitu kualitas  layanan,  variabel  X2  yaitu  citra  merek  dan  variabel  Y  yaitu  kepuasan  nasabah masing-masing  bernilai  signifikan  positif.  Hasil  pengujian  statistika  secara  parsial menyatakan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan positif terhadap variabel kepuasan  nasabah  sebesar  32,19%  dan  variabel  citra  merek  berpengaruh  signifikan  positif terhadap  variabel  kepuasan  nasabah  sebesar  28,86%.  Sedangkan  hasil  pengujian  secara simultan menyatakan bahwa variabel kualitas layanan dan variabel citra merek berpengaruh signifikat positif terhadap variabel kepuasan nasabah sebesar 57,13%.
Kata kunci: Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepuasan

## Pendahuluan
Dunia  perbankan  Indonesia  dipenuhi  oleh  berbagai  macam  bank  baik  itu  bank  milik pemerintah,  milik  Daerah,  Milik  Swasta,  Milik  Campuran  dan  milik  asing.  Dimana  setiap bank melakukan persaingan yang ketat untuk menarik kepercayaan para calon nasabah untuk bekerjasama  dengan  pihak  bank  melalui  berbagai  macam  strategi  perbankan  dan  juga pelayanan  yang  memuaskan  para  calon  nasabah.  Persaingan  dunia  perbankan  sekarang  ini tidak  hanya  berasal  dari  dunia  perbankan  itu  sendiri,  namun  pada  perusahaan  pelayanan keuangan seperti perusahaan asuransi, perusahaan investasi dan perusahaan pembiayaan.
Bank  yang  merupakan  perusahaan  penyedia  jasa  keuangan  sangat  bergantung  pada nasabah  yang  menggunakan  jasa  mereka.  Bank  sendiri  dituntut  untuk  membuat  nasabah merasa  puas  dengan  memberikan  penawaran  dan  pelayanan  yang  baik,  sehingga  dapan menguatkan posisi pangsa pasarnya ditengah persaingan yang ketat. Saat ini yang diperlukan oleh nasabah untuk merasa puas tidak hanya berfokus pada masalah bunga, kecanggihan dan kelengkapan  fitur  dari  suatu  produk  yang  ditawarkan,  tetapi  yang  diinginkan  oleh  nasabah adalah apa yang akan didapatkan atas apa yang telah ditawarkan oleh pihak bank itu sendiri. Kepuasan nasabah merupakan salah satu faktor utama sebagai tolak ukur keberhasilan bank itu sendiri.
Memuaskan  kebutuhan  nasabah  adalah  keinginan  setiap  perusahaan.  Selain  faktor penting  bagi  kelangsungan  hidup  bank  itu  sendiri,  memuaskan  kebutuhan  nasabah  dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Nasabah yang puas terhadap pelayanan produk dan jasa cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor utama bagi nasabah dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan produk bank yang ditawarkan.
Ada  beberapa  faktor  yang  akan  membuat  nasabah  merasa  puas  diantaranya  ialah kualitas  layanan  dan  citra  merek  yang  diberikan  oleh  bank  itu  sendiri.  Beberapa  kajian penelitian  terdahulu  yang  menggunakan  variabel  kualitas  layanan  dan  citra  merek  untuk mengetahui  pengaruh  tingkat  kepuasan  nasabahnya.  Hal  ini  membuat  peneliti  tertarik melakukan penelitian kepuasan nasabah dengan kedua variabel tersebut, diantaranya sebagai berikut:
1. Penelitian yang dilakukan oleh Effie Nurita Bayuningsih dengan judul penelitian“Pen garuh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan    Nasabah Taplus Muda PT BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Manado” dengan hasil yang menyatakan bahwa:
a. Pengujian  secara  parsial  untuk  variabel  kualitas  layanan  dinyatakan  berpengaruh siginifikan positif terhadap kepuasan nasabah.
b. Pengujian  secara  parsial  untuk  variabel  kualitas  layanan  dinyatakan  berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan nasabah.
c. Pengujian  secara  simultan  untuk  variabel  kualitas  layanan  dan  variabel  citra  merek dinyatakan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan nasabah.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Feiby Tombokan, Lotje Kawer dan Yantje Uhing dengan judul  penelitian  “Pe ngaruh  Kualitas  Layanan,  Citra  Merek  Terhadap  Kepuasan
Nasabah Pengguna Taplus BNI Kantor Cabang Utama Manado” dengan hasil yang menyatakan bahwa:
a. Pengujian  secara  parsial  untuk  variabel  kualitas  layanan  dinyatakan  berpengaruh siginifikan positif terhadap kepuasan nasabah.
b. Pengujian  secara  parsial  untuk  variabel  kualitas  layanan  dinyatakan  berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan nasabah.
c. Pengujian  secara  simultan  untuk  variabel  kualitas  layanan  dan  variabel  citra  merek dinyatakan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan nasabah.
Kedua penelitian diatas  menyatakan bahwa variabel  kualitas layanan dan citra merek memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan  nasabahnya  baik  secara  parsial  maupun secara  simultan.  Namun  ada  beberapa  penelitian  yang  memiliki  hasil  bertentangan  dengan kedua penelitian diatas, salah satunya adalah:

## 3. Penelitian yang dilakukan oleh Conny Sondakh dengan judul penelitian “Pengaruh
Kualitas Layanan, Citra Merek terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tab ungan  (Studi  pada  Nasabah  Taplus  BNI  Cabang  Manado)”  dengan  hasil  yang menyatakan bahwa:
a. Pengujian  secara  parsial  untuk  variabel  kualitas  layanan  dinyatakan  berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan nasabah.
b. Pengujian  secara  parsial  untuk  variabel  citra  merek  dinyatakan  tidak  berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan  dari  ketiga  penelitian  diatas  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian kembali untuk mengukur kepuasan nasabah Bankaltimtara dengan menggunakan dua variabel bebas  yaitu  kualitas  layanan  dan  citra  merek  yang  diharapkan  kedua  variabel  tersebut memberikan  pengaruh  yang  baik  terhadap  kepuasan  nasabah.  Semakin  baik  penilain  yang diberikan oleh nasabah maka semakin baik pula tingkat kepuasannya.
Bankaltimtara  merupakan  salah  satu  bank  milik  pemerintah  daerah  berupa  perseroan terbatas yang bergerak dibidang keuangan yang wilayah kinerjanya mencangkup dua provinsi sekaligus  yaitu  Provinsi  Kalimantan  Timur  dan  Provinsi  Kalimantan  Utara.  Bankaltimtara sendiri bertujuan membantu dan mendorong pertumbuhan, perekonomian serta pembangunan yang  dimaksudkan  untuk  menjadi  salah  satu  sumber  pendapatan  daerah  dalam  rangka meningkatkan taraf hidup rakyat.
Kualiats layanan yang diberikan oleh Bankaltimtara disetiap transaksi dengan nasabah diusahakan  semaksimal  mungkin  sehingga  nasabah  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan  oleh  pegawai  Bankaltimtara.  Layanan  yang  diberikan  oleh  Bankaltimtara  dibagi menjadi dua yaitu layanan elektronik berupa ATM, Bankaltimtara SMS, Bankaltimtara DNA dan SMS  notifikasi.  Kedua layanan perbankan berupa Safe Deposit  Box,  BPD Net  Online, Prioritas, Mobile Service, Call Center, Weekend Banking, BI-RTGS dan Kliring. Pelayanan yang maksimal juga merupakan upaya memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terahdap nasabah sehingga nasabah merasa dirinya diperhatikan dan dipentingkan oleh bank. Dengan rasa puas yang didapat oleh nasabah yang telah melakukan transaksi di Bankaltimtara diharapkan  dapat  membangun  dan  menciptakan  citra  baik  tidak  hanya  pada  nasabah Bankaltimtara  sendiri,  tetapi  juga  pada  calon  nasabah  baru  agar  memberikan  kepercayaan mereka kepada Bankaltimtara dalam masalah keuangan dan perbankan lainnya.
Citra merek berguna untuk mempresentasikan keseluruhan persepsi nasabah terhadap berdasarakan  informasi  dan  pengalaman  saat  bertransaksi.  Citra  merek  yang  baik  akan berdampak positif pada kepuasan nasabah sehingga merek menceritakan rasa puas mereka ke
calon nasabah lain. Citra merek yang paling utama dikenal luas oleh nasabah sebagai ciri khas Bankaltimtara adalah bentuk logo dan warnanya. Dimana logo Bankaltimtara terbentuk dari 3 lambang  yang  membentuk  huruf  B  P  D  yang  tersusun  menyerupai  segitiga,  dua  lambang dibawah (B dan D) berwarna biru dan satu lambang yang berada diatas (P) berwarna kuning dengan tag nama Bankaltimtara dibawah gambar logo tersebut.
Berdasarkan  observasi,  peneliti  menemukan  bahwa  setiap  pegawai  Bankaltimtara ddapat  diakatan  memiliki  kuliatas  layanan  yang  baik.  Dan  citra  merek  yang  dimiliki Bankaltimtara  juga  termasuk  baik  dimatapara  nasaabh  dan  pegawai.  Namun  dari  informasi tersebut  masih  terdapat  beberapa  permasalahan  yang  mendasar  terkait  dengan  kedua  faktor tersebut.  Hal  ini  menjadi  tantangan  bagi  Bankaltimtara  untuk  dapat  menjalankan  dan melaksanakan  tugasnya  sebagai  Bank  Pembangun  Daerah  milik  Kalimantan  Timur  dan Kalimantan Utara.

## Rumusan Masalah
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan nasabah studi kasus Bankaltimtara?
2. Apakah citra merek berpengaruh signifikat positif terhadap kepuasan nasabah studi kasus Bankaltimtara?
3. Apakah  kualitas layanan dan citra merek secara simultan berpengaruh  signifikan positif terhadap kepuasan nasabah studi kasus Bankaltimtara?

## Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah studi kasus Bankaltimtara.
2. Untuk mengetahui apakah citra merek memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah studi kasus Bankaltimtara.
3. Untuk  mengetahui  apakah  kualitas  layanan  dan  citra  merek  secara  simultan  memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah studi kasus Bankaltimtara.

## Tinjauan Teori

## Kualitas Layanan
Kualitas layanan menurut Tjiptono (2006:59) menyatakan bahwa “kualitas pelayanan merupakan pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampainnya untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan”.  Menurut  Prasetyo  dan  Mifthul  (2012:72) berpendapat  “kualitas  pelayanan  adalah  hasil  persepsi  di  benak  pelanggan  setelah  mereka membandingkan antar persepsi kualitas yang mereka terima”.
Ada lima dimensi yang dapat digunakan dalam menetukan kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithmal & Bitner (2009:111) yaitu:

## 1. Reliability (keandalan)
Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat.
2. Responsiveness (cepat tanggap)
Cepat  tanggap  yaitu  kemampuan  untuk  membantu  pelanggan  dan  memberikan  jasa dengan cepat.
3. Assurance (jaminan)
Jaminan yaitu pengetahuan, sopan santun dan kemampuan karyawan   untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan.
4. Empathy (empati)
Empati yaitu kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan   kepada pelanggan.
5. Tangible (berwujud)
Berwujud yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai,  dana material yang dipasang.

## Citra Merek
Citra merek menurut Kotler (2008:258) mengatakan bahwa “merek merupakan tanda, lambang,  nama,  istilah  atau  kombinasinya  yang  digunakan  untuk  mengidentifikasi  produk atas  jasa  dari  penjual  atau  kelompok  penjual  yang  menjadi  pembeda  dengan  produk  yang dimiliki  oleh  para  pesaingnya”.  Menurut  Keller  (1993:3)  berpendapat  bahwa  “citra  merek adalah persepsi pelanggan terhadap sebuah merek yang digambarkan melalui asosiasi merek yang ada dalam ingatan pelanggan”.
Ada empat dimensi citra merek agar terbentuk dengan baik dan sehingga memberikan citra yang baik pula, yatu:
1. Recognition (pengakuan)
Yaitu tingkat dikenalnya sebuah merek oleh konsumen.

## 2. Reputation (reputasi)
Reputasi  yaitu  tingkat  atau  status  yang  cukup  tinggi  bagi  sebuah  merek  karena  lebih terbukti memiliki track record yang baik.
3. Affinity (afinitas)
Yaitu  suatu  hubungan  emosional  yang  timbul  antara  sebuah  merek  dengan konsumennya.
4. Loyality (loyalitas)
Loyalitas  yaitu  menyangkut  seberapa  besar  kesetiaan  konsumen  yang  menggunakan merek bersangkutan.

## Kepuasan Nasabah
Menurut  Kotler  (2003:72)  mengemuk akan  bahwa  “kepuasan  konsumen  adalah keseluruhan  sikap  yang  ditunjukkan  oleh  konsumen  atas  barang  dan  jaa  setelah  mereka memperoleh  dan  menggunakannya”.  Menurut  Durianto  (2001:44)  menyatakan  bahwa “kepuasan  pelanggan  adalah  tingkatan  dimana  anggapan  kerja produk  akan  sesuai  dengan harapan seorang pelanggan”.
Ada  lima  faktor  utama  yang  perlu  diperhatikan  dengan  kepuasan  pelanggan  menurut Lupiyoadi (2001:158) yaitu:

## 1. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

## 2. Kualitas pelayanan
Pelanggan  akan  merasa  puas  apabila  mendpatkan  pelayanan  yang  baik  atau  sesuai dengan harapan.

## 3. Emosional
Pelanggan  akan  merasa  bangga  dan  mendapatkan  keyakinan  bahwa  orang  lain  akan kagum  bila  seseorang  menggunakan  produk  yang  bermerek  dan  cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi.

## 4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

## 5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biayan tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

## Model Konseptual

## Hipotesis
H1  :  Ada  pengaruh  signifikan  antara  variabel  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  nasabah studi kasus Bankaltimtara
H2  :  Ada  pengaruh  signifikan  antara  variabel  citra  merek  terhadap  kepuasan  nasabah  studi kasus Bankaltimtara.
H3 : Ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas layanan dan citra merek secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah studi kasus Bankaltimtara

## Metodelogi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bankaltimtara Provinsi Kalimantan Timur di Jalan Awang Long,  Bugis,  Kecamatan  Samarinda  Kota,  Kota  Samarinda,  Provinsi  Kalimantan  Timur. Populasi penelitian ini adalah nasabah Bankaltimtara yang datang ke bank pada saat peneliti melakukan penelitian lapangan dan sampel yang digunkan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling yaitu menurut Sugiyono  (2009:85)  menyatakan  “ accidental  sampling adalah  teknik  penentuan  sampel berdasarkan kebetulan, yaitu nasabah yang kebetulan bertemu peneliti dapat digunkan sebagai sampel, bila nasabah tersebut dianggap cocok sebagai sumber data”.
Metode penelitian ini bersifat deskriptif dengan menggunakan alat analisis uji validitas, uji  realibitas,  analisis  regresi  linier  berganda,  uji  koefisien  korelasi  pearson,  uji  koefisien
Kualitas Layanan (X1) Citra Merek (X2) Kepuasan Nasabah (Y) H1 H2 H3
determinasi,  uji  T  dan  uji  F  dengan  bantuan  software  SPSS  versi  23  untuk  mengetahui pengaruh masing-masing variabel.

## Pembahasan
Hasil  uji  validitas  setiap  item  variabel  bebas  X  (kualitas  layanan  dan  citra  merek) dinyatakan valid, dimana R hitung > R tabel. . Variabel X1 yaitu kualitas layanan (0,86 , 0,80 , 0,88 , 0,87 , 0,83) > 0,36. Dan variabel X2 yaitu citra merek (0,81 , 0,88 , 0,74 , 0,71) > 0,36. Begitu pun  dengan  variabel  terikat  Y  yaitu  kepuasan  nasabah  dimana  R hitung >  R tabel. ,  dengan  nilai (0,83 , 0,86 , 0,85 , 0,82 , 0,61) > 0,36.
Hasil uji reabilitas setiap item variabel bebas X semuanya reabel dengan menggunakan teknik Cronbach’s  Alpha masing-masing  yaitu  X1  (kualitas  layanan)  bernilai  0,90  dan  X2 (citra merek) bernilai 0,79. Variabel terikat yaitu Y reabel dengan nilai 0,86. Suatu instrumen dianggap reliabel apabila koefisien alphanya diatas 0,60.
Hasil penelitian menunjukkan analisis regresi linier berganda mempunyai nilai-nilai sebagai berikut:

## 1. Konstanta / Constant (4,458)
Apabila  variabel  bebas  X  (kualitas  layanan  dan  citra  merek)  bernilai  constant  atau  (0), maka  variabel  terikat  Y  (kepuasan  nasabah)  memiliki  nilai  sebasar  4,458.  Berdasarkan hasil analisis regresi linier sederhana yang telah diuji diperoleh:
Y = 4,458 + 0,460.X1 + 0,419.X2
Dari hasil regresi terlihat konstanta Y bernilai positif, artinya jika kualitas layanan (X1), dan citra merek (X2) meningkatkan kepuasan nasabah (Y) sebesar 0,4,458 dan 0,460. Hal ini  menunjukan  bahwa  kualitas  layanan  dan  citra  merek  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan nasabah pada Bankaltimtara.
2. Variabel Kualitas Layanan (0,460)
Artinya  terdapat  peningkatan  variabel  bebas  kualitas  layanan  sebesar  0,460.  Hal  ini menunjukkan  semakin  baik  kualitas  layanan  yang  dimiliki  Bankaltimtara  maka  akan meningkatkan kepuasan nasabahnya.
3. Variabel Citra Merek (0,419)
Artinya  terdapat  peningkatan  variabel  bebas  citra  merek  sebesar  0,460.  Hal  ini menunjukkan  semakin  baik  citra  merek  yang  dimiliki  oleh  Bankaltimtara  maka  akan meningkatkan kepuasan nasabahnya.
Hasil penelitian dari koefisien korelasi pearson variabel kualitas layanan memiliki nilai korelasi 0,546 dan variabel citra merek memiliki nilai korelasi 0,410 yang termasuk kedalam interval koefisien korelas sedang karena memiliki nilai diantara 0,040 - 0,599.
Hasil penelitian dari uji koefisien determinasi  (R 2 )  memiliki  nilai sebesar 0,879 yang menunjukkan  bahwa  variabel  bebas  dalam  penelitian  ini  secara  bersama-sama  mempunyai hubungan  terhadap  variabel  terikat  sebesar  0,773  atau  sebesar  77,3%  sedangkan  sisanya 22,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Hasil penelitian dari uji t mempunyai nilai-nilai sebagai berikut:
1. Kualitas Layanan (X1) Terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Memiliki nilai sig untuk pengaruh X1 terhadap Y adalah sebesar 0,23>0,05 dengan nilai t hitung 3,219>t tabel 1,681 dengan demikian variabel kualitas layanan (X1) terbukti bahwa H 0 ditolak dan H 1 diterima.
2. Citra Merek (X2) Terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai sig untuk pengaruh X2 terhadap Y adalah sebesar 0,10>0,05 dengan nilai t hitung 2,886>t tabel 1,681 dengan demikian variabel citra merek (X2) terbukti bahwa H 0 ditolak dan H 2 diterima.
Hasil  penelitian  dari  uji  f  diketahui  nilai  sig  secara  simultan  untuk  variabel  kualitas layanan (X1) dan citra merek (X2) berpengaruh terhadap Y adalah sebesar 0,12>0,05 dengan nilai  F hitung 10,962>f tabel 2,80  dengan  demikian  variabel  terbukti  bahwa  H 0 ditolak  dan  H 4 diterima.

## Kesimpulan dan Saran
1. Hasil  pengujian  secara  parsial kualitas  layanan berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan nasabah berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah yaitu sebesar 0,23>0,05 dengan nilai t hitung 3,219>t tabel 1,681 , dimana membuktikan bahwa H 0 ditolak H 1 diterima.
2. Hasil  pengujian  secara  parsial citra  merek berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan nasabah berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  diolah  yaitu  sebesar 0,10>0,05  dengan nilai t hitung 2,886>t tabel 1,681 , dimana membuktikan bahwa H 0 ditolak H 2 diterima.
3. Hasil pengujian secara simultan kualitas layanan dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasana  nasabah berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  diolah    yaitu sebesar 0,12>0,05 dengan nilai F hitung 10,962>f tabel 2,80 , dimana membuktikan bahwa H 0 ditolak H 3 diterima.
4. Penelitian ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Effie Nurita
Bayuningsih dan penelitian oleh Feiby Tombokan, Lotje Kawer dan Yantje Uhing yang dimana mereka menyatakan bahwa variabel bebas (kualitas layanan dan citra merek) baik pengujian secara parsial maupun simultan.
Berdasarkan  kesimpulan  yang  telah  diperoleh  dari  hasil  pembahasan  diatas, diharapakan  Bankaltimtara  lebih  meningkatkan  lagi  kualitas  pelayanan  yang  ada  agar  para nasabah  merasa  lebih  puas  sehingga  memberikan  kepercayaan  penuh  untuk  masalah perbankan  mereka.  Dan  diharapakan  adanya  pengenalan  dan  pembaharuan  agar  penguatan eksistensinya didunia perbankan sehingga dikenal tidak hanya dikalangan nasabah tetapi juga para calon nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Bayuningsih,  Effie  Nurita;  2018;  tentang Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Citra  Merek Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Taplus  Muda  PT  BNI  (Persero)  Tbk.  Kantor Cabang Manado dalam Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 6, No.4
https://id.wikipedia.org/wiki/skalalikert
Keller,  K.L;1993; Conceptualizing,  Measuring  and  Managing  Costumer-Based  Brand Quality, Journal of Marketing , Vol.57

## Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004
Kotler, Philip; 2003; Marketing Management , New Jersey: Prientice Hall, Jakarta
___________ dan Gary Amstrong; 2008; Prinsip-Prinsip Pemasaran , Edisi 12, Alih Bahasa: Bob Sabran, Erlangga, Jakarta
Lupiyoadi, Rambat; 2001; Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik , Salemba Empat, Jakarta
Pabundu, Tika; 2006; Metodelogi Riset Bisnis , Bumi Aksara
Prasetyo,  Bambang  dan  Lina  Miftahul  Jannah;  2012; Metode  Penelitian  Kuantitatif  Teori dan Aplikasi , Edisi 7, Raja Grafindo, Jakarta
Silalahi, Ulber; 2017; Metodelogi Penelitian Sosial Kuantitatif , PT Relika Aditama, Bandung Sondakh,  Conny;  2014;  tentang Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Citra  Merek  Terhadap Kepuasan  Nasabah  dan  Loyalitas  Nasabah  Tabungan  (Studi  Pada  Nasabah Taplus BNI Cabang Manado) dalam Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 3, No. 1
Sugiyono ; 2007; Metode Penelitian    Administrasi , Alfabeta, Bandung
_________ ; 2009; Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R&D , Alfabeta, Bandung
Tombokan, Feiby, Lotje Kawer dan Yatje Uhing; 2015; tentang Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Taplus BNI Kantor Cabang Utama Manado dalam Jurnal EMBA Vol 3
Tjiptono, Fandy; 2006; Pemasaran Jasa , Bayumedia, Malang
Zeithmal,  V.A,  Mary  Jo  Bitner  &  Gremler,  DD;  2009; Services  Marketing  (International Edition) , McGraw Hill Companies, Singapura