## DEWAN REDAKSI
Munawar Thoharudin, STKIP Persada Khatulistiwa Sintang, Indonesia (Editor in Chief) Aditya Halim Perdana Kusuma, Universitas Muslim Indonesia, Indonesia Aniek Hindrayani, Universitas Sebelas Maret, Indonesia Anna Marganingsih, STKIP Persada Khatulistiwa Sintang, Indonesia Dessy Triana Relita, STKIP Persada Khatulistiwa Sintang, Indonesia Diyah Santi Hariyani, Universitas PGRI Madiun, Indonesia Emilia Dewiwati Pelipa, STKIP Persada Khatulistiwa Sintang, Indonesia Fitria Fitria, Universitas Bina Insan Lubuklinggau, Indonesia Husni Syahrudin, Universitas Tanjungpura Pontianak, Indonesia Inda Fresti Puspitasari, Universitas Muhammadiyah Surakarta, Indonesia Maria Ulfah, Universitas Tanjungpura Pontianak, Indonesia Nikmatul Masruroh, UIN Kiai Haji Achmad Siddiq Jember, Indonesia Nuraini Asriati, Universitas Tanjungpura, Indonesia Rio Nardo, Universitas Binawan, Indonesia Suwinto Johan, President University, Indonesia Yulia Suriyanti, STKIP Persada Khatulistiwa Sintang, Indonesia

## TIM REVIEWER
Abdul Mujib, Institut Agama Islam Negeri Metro Lampung, Indonesia Abdul Samad, Universitas Fajar, Indonesia Abdul Wahab, Universitas Muslim Indonesia, Indonesia
Bambang Ismanto, Universitas Kristen Satya Wacana, Salatiga, Indonesia Dadang Lesmana, Badan Riset dan Inovasi Daerah Kab. Kutai Timur, Indonesia Dewi Kusuma Wardani, Universitas Sebelas Maret, Surakarta, Indonesia
Dicki Hartanto, UIN Sultan Syarif Kasim Riau, Indonesia
Dudung Ma'ruf Nuris, Universitas Negeri Malang, Indonesia Eko Eddya Supriyanto, STKIP Nahdlatul Ulama Tegal, Indonesia Febrianty Febrianty, Politeknik PalComTech, Indonesia Muhammad Syaiful, Universitas Sembilanbelas November Kolaka, Indonesia Mohammad Hamim Sultoni, Institut Agama Islam Negeri Madura, Indonesia M Dana Prihadi, Poltekkes YBA Bandung, Indonesia M. Rudi Irwansyah, Universitas Pendidikan Ganesha, Indonesia
Muh. Fahrurrozi, Universitas Hamzanwadi, Indonesia Muhammad Hasan, Universitas Negeri Makassar, Indonesia Muhammad Ihsan Said Ahmad, Universitas Negeri Makassar, Indonesia Muhammad Rahmattullah, Universitas Lambung Mangkurat, Indonesia Reni Yuliviona, Universitas Bung Hatta, Indonesia Rhini Fatmasari, Universitas Terbuka, Indonesia Sodik Dwi Purnomo, Universitas Wijaya kusuma Purwokerto, Indonesia Sugiharsono, Universitas Negeri Yogyakarta, Indonesia Suratno, Universitas Jambi, Indonesia Tutut Suryaningsih, Universitas Bhinneka PGRI Tulungagung, Indonesia Umi Kalsum, Universitas Sriwijaya, Indonesia Yapiter Marpi, Universitas Jakarta, Indonesia Zulfia Hanum Alfi Syahr, Badan Riset dan Inovasi Nasional, Indonesia

## Alamat Redaksi:
Jln. Pertamina Sengkuang Km.4, Kotak Pos 126, Kecamatan Sintang, Kabupaten Sintang, Kalimantan Barat, Indonesia Email: jurnaljurkami@gmail.com Penerbit: LPPM STKIP Persada Khatulistiwa Sintang

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI CAFE HAMBALAYO KOTA LUBUKLINGGAU
Fitria  , Rudi Azhar 2 , Supriyanto 3 , Nasruddin 4 , Ghifandi Naufal 5
Program Studi Manajemen Universitas Bina Insan, Indonesia 12345  Corresponding Author Email: fitria@univbinainsan.ac.id Author Email: rudiazhar@univbinainsan.ac.id 2 , supriyanto@univbinainsan.ac.id 3 , nasruddin@univbinainsan.ac.id 4 , ghifandinaufal121@gmail.com 5
Article History: Received: November 2023 Revision: November 2023
Accepted: November 2023
Published: December 2023
Keywords: Service Quality;
Facilities; Customer Satisfaction; Loyalty.

## Abstract :
The issue in this study is that the Hambalayo café service is still subpar, and the food delivered does not always have a nice high quality taste. This is owing to a lack of employee dependability, which also has an impact on the food served. The purpose of this study is to ascertain the impact  of  service  quality  and  facilities  on  customer  satisfaction  and loyalty at Cafe Hambalayo in Lubuklinggau City. The research method adopted  is  quantitative.  The  Likert  scale  is  used  as  a  measurement scale. With a sample of 100 respondents, the population in this study was  Hambalayo  cafe  customers.  Through  the  direct  distribution  of questionnaires,  primary  data  was  collected.  Regression  analysis, correlation coefficient, t test, coefficient of determination, and f test are among the data analysis techniques used. From this research, it can be concluded  that:  service  quality  influences  customer  satisfaction significantly; facilities influence customer quality significantly; service quality  influences  customer  loyalty  significantly;  and  facilities influence  customer  loyalty  significantly.  Customer  happiness  and loyalty are significantly impacted by the quality of service and facilities at Cafe Hambalayo in Lubuklinggau City.
Sejarah Artikel Diterima: November 2023 Direvisi: November 2023
Disetujui: November 2023 Diterbitkan: Desember 2023
Kata kunci:
Kualitas Layanan;
Fasilitas;
Kepuasan Pelanggan;
Loyalitas Abstrak :
Masalah dalam penelitian ini adalah layanan cafe Hambalayo masih di bawah  standar,  dan  diketahui  bahwa  makanan  yang  disajikan  tidak selalu  memiliki  cita  rasa  berkualitas  tinggi  yang  enak.  Hal  ini disebabkan  kurangnya  keterampilan  keandalan  karyawan,  yang  juga mempengaruhi makanan yang disajikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  terhadap kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  di  Cafe  Hambalayo  Kota Lubuklinggau.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  kuantitatif. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan cafe Hambalayo dengan sampel  yang digunakan  sebanyak  100  responden.  Data  primer  diperoleh  secara langsung  dengan  menyebarkan  kuisioner.  Teknik  analisis  data menggunakan  analisis  regresi,  koefisien  korelasi  dan  uji  t  koefisien determinasi  dan  uji  f.  Kesimpulan  dari  penelitian  ini  secara  parsial kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan,  fasilitas  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kualitas pelanggan,  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  dan  fasilitas  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.  Kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  secara  simultan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  di Cafe Hambalayo Kota Lubuklinggau.
This is an open-access article under the CC-BY-SA License Copyright ©2023, The Author(s)
How to Cite : Fitria., Azhar, R., Supriyanto., Nasruddin., Naufal, G. 2023. Pengaruh Kualitas Pelayanan  dan  Fasilitas  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  di  Cafe  Hambalayo Kota  Lubuklinggau .  Jurnal  Pendidikan  Ekonomi  (JURKAMI),  8  (3)  DOI  : 10.31932/jpe.v8i3.2968

## PENDAHULUAN
Dalam dunia bisnis, persaingan antar pelaku bisnis semakin ketat. Pada umumnya para pelaku bisnis akan berpartisipasi dan berlomba – lomba dalam dunia industri,  perdagangan dan masuk ke pasar sehingga akan menimbulkan persaingan  bisnis.  Untuk  itu,  perusahaan dituntuk agar mampu menyesuaikan antara kebutuhan dan keinginan pelanggan. Untuk memperluas  bisnis  ke  tingkat  yang  lebih luas,  banyak  hal  yang  dapat  dilakukan pelaku bisnis untuk mencari dan mempertahankan pelanggan dengan memanfaatkan peluang bisnis dan berusaha menerapkan strategi pemasaran  yang tepat arag mampu menguasai pasar.
Dunia bisnis saat ini telah berkembang  dengan  sangat  cepat,  yang membuat  tingkat  persaingan  di  Indonesia semakin ketat. Persaingan yang ketat telah menimbulkan persaingan antara perusahaan  dan  menyebabkan  munculnya berbagai perusahaan sejenis  yang bersaing dengan  ketat  hingga  berlomba-lomba dalam menunjukkan eksistensinya.
Keadaan  dunia  bisnis  yang  terus  berubah selaras dengan perubahan selera konsumen yang  terjadi  pada  lingkungan,  sehingga kebutuhan konsumen juga terus meningkat dan  menjadikan  sebuah  peluang  bagi perusahaan. Perusahaan harus selalu memikirkan kebutuhan dari konsumen dan keinginan konsumen serta apa yang disukai oleh  konsumen,  sehingga  konsumen  tidak sekedar  merasa  puas  melainkan  menjadi loyal dengan  meelakukan  pembelian kembali  secara  berulang.  Situasi  ini menjadi  tantangan  bagi  perusahaan  untuk menciptakan  produk  yang  baik  dan  citra
yang  baik  untuk  bertahan  di  masa persaingan  yang  ketat  (Andharesti  & Nirawati, 2023).
Persaingan  dunia  usaha,  terutama  di Indonesia terasa sangat ketat karena setiap usaha  senantiasa  berusaha  meningkatkan pangsa  pasar,  mendapatkan  pelanggan baru,  bahkan  berusaha  menguasai  pangsa pasar.  Sebuah  perusahaan  semestinya mampu  menentukan  strategi  pemasaran agar dapat bertahan dalam persaingan usaha kerja.  Dilihat  dari  banyaknya  persaing dalam dunia usaha, tentunya akan memunculkan semakin banyak pilihan bagi pelanggan  untuk  memilih  produk  yang sesuai dengan keinginannya. Untuk itulah, sebuah perusahaan berusaha untuk membaca  peluang  dalam  memasarkan produk yang dimiliki dengan lebih inovatif dan atraktif melalui ide-ide dalam memenuhi  kebutuhan  masyarakat  dan tentunya  dengan  memerhatikan  peluang bisnis  yang  dimiliki  (Widyastana  & Yulianthini, 2022).
Pemasaran merupakan proses mempelajari  kebutuhan  dan  keinginan konsumen  dengan  produk  dan  pelayanan yang  berkualitas  dan  pada  harga  yang kompetitif.  Terkadang  suatu  usaha  harus merubah  cara  pemasarannya  di  tengah- tengah persaingan yang ketat seperti saat ini agar  mampu  bertahan.  Pemasaran  harus dilaksanakan secara ekonomis, efisien, dan efektif  untuk  mencapai  suatu  kondisi perusahaan yang sehat karena mengerahkan sumber daya dalam jumlah yang besar dan merupakan  aktivitas  yang  menentukan volume  penjualan  perusahaan  sehingga apabila terjadi penyimpangan akan mengakibatkan  kerugian  yang  cukup
http://jurnal.stkippersada.ac.id/jurnal/index.php/JPE
material dan mempengaruhi tingkat penjualan. Berdasarkan hal tersebut, diperlukan suatu audit manajemen pemasaran untuk menilai dan meningkatkan  ekonomisasi,  efisiensi,  dan efektivitas  kinerja  manajemen  pemasaran yang ada di perusahaan.
Kualitas  pelayanan  sangat  penting untuk  dilakukan,  salah  satu  elemen  yang menjadi  pertimbangan  utama  konsumen didalam melakukan pembelian  suatu produk adalah  adanya Kualitas Pelayanan, baik  itu  produk  fisik  atau  jasa,  kualitas dapat  dilihat  secara  obyektif  dapat  dilihat juga  dari  kualitas  pelayanan  dalam penjualan  produk  tersebut  baik  pelayanan sebelum  dan  sesudah  pembelian.  Dengan demikian kosumen bisa mengukur kualitas barang  atau  jasa  dengan  melihat  hal-hal yang  berkaitan  dengan  pelayanan  baik sebelum  dan  sesudah  barang  dibeli  mulai dari  faktor  fisik,  jaminan  pelayanan, kemampuan  pelayanan,  bukti  pelayanan, dan lain sebagainya (Kurniawan & Soliha, 2022).
Kualitas  pelayanan  yang  diberikan kepada konsumen karena sebuah perusahaan berpotensi meningkatkan pangsa  pasar  melalui  pemenuhan  tingkat kualitas  pelayanan  pelanggan.  Perusahaan harus  senantiasa  memperhatikan  faktor tersebut,  tujuannya  untuk  mengimbangi perkembangan  dunia  bisnis  yang  semakin ketat. Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan (Sore et al., 2023).
Fasilitas adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan pelayanan  yang  berfungsi  sebagai  alat utama/pembantu dalam melaksanakan pekerjaan,  dan  juga  sosial  dalam  rangka kepentingan  orang-orang  yang  sedang berhubungan  dengan  organisasi  kerja  itu atau  segala  sesuatu  yang  digunakan,
dipakai,  ditempati,  dan  dinikmati  oleh orang  pengguna.”  Hal  ini  didukung  oleh pendapat  Sulastiyono  (Widyastana  & Yulianthini, 2022) fasilitas adalah penyediaan perlengkapan-perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para  pelanggan  dalam  melaksanakan aktivitas–aktivitasnya atau kegiatan– kegiatannya, sehingga kebutuhan - kebutuhan  pelanggan  dapat  terpenuhi selama menggunakan produk atau kualitas yang ditawarkan.
Kepuasan  adalah  perasaan  senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Teori yang menjelaskan bagaimana  kepuasan  atau  ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation  model ,  yang  mengemu- kakan  bahwa  kepuasan  dan  ketidakpuasan merupakan  dampak  dari  perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian  dengan  yang  sesungguhnya diperoleh  konsumen  dari  produk  yang dibeli  tersebut.  Ketika konsumen membeli suatu  produk,  maka  konsumen  memiliki harapan  tentang  bagaimana  produk  itu berfungsi. Produk berfungsi lebih baik dari yang  diharapkan  maka  konsumen  akan merasa puas (Kurniawan & Soliha, 2022).
Terjadinya  loyalitas  pada  pelanggan dapat  disebabkan  oleh  pengaruh  kepuasan atau ketidakpuasan dengan produk atau jasa yang  terakumulasi  secara  terusvmenerus. Pelanggan  menjadi  loyal  karena  mereka puas  dengan  produk  atau  jasa  sehingga terus melanjutkan hubungan dengan organisasi (Yogi, 2022).
Pada  dasarnya  loyalitas  merupakan salah  satu  konsep  penting  bagi  strategi bisnis  yang  memiliki  jangka  panjang sehingga perlu diterapkan dalam perusahaan.  Karena  loyalitas  pelanggan
This is an open-access article under the CC-BY-SA License Copyright ©2023, The Author(s)
menjadi  salah  satu  unsur  yang  dapat
mendorong terjadinya pengulangan pembelian  pada  produk  ataupun  jasa  pada pelanggan.  Dengan  demikian  loyalitas pelanggan  menjadi  bagian  yang  paling penting  oleh  perusahaan.  Oleh  karena  itu, perusahaan  seharusnya  mampu  untuk menjaga loyalitas pelanggan (Andharesti & Nirawati, 2023).
Pelanggan  yang  loyal  tidak  akan membeli  produk  yang  dianggap  tidak bernilai  baginya.  Oleh  karena  itu,  tidak masalah  berapapun  juga  harganya.  Jadi dapat  didefinisikan  loyalitas  merupakan kesetiaan, tekad dan kesanggupan menaati, melaksanakan  dan  mengamalkan  sesuatu disertai  dengan  penuh  kesadaran  dan tanggung jawab (Widyaningrum, 2020)
Loyalitas pelanggan memiliki peranan  penting  dalam  sebuah  organisasi, mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup suatu  organisasi.  Hal  ini  menjadi  alasan utama  bagi  sebuah  perusahaan  untuk menarik  dan  mempertahankan  pelanggan, yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan adalah karena semakin mahalnya  biaya  perolehan  pelanggan  baru dalam iklim kompetisi yang semakin ketat. Dalam konteks bisnis menurut Lovelock & Wirtz  (Palandi  et  al.,  2022)  loyalitas dijelaskan  sebagai  keinginan  pelanggan untuk terus berlangganan pada perusahaan dalam  jangka  waktu  yang  panjang,  dan merekomendasikan produk atu jasa tersebut kepada  teman  dan  kolega.  Loyalitas pelanggan juga sebagai pola pikir pelanggan memegang sikap yang menguntungkan  pada  organisasi  yang berkomitmen  untuk  membeli  kembali produk  atau  jasa  suatu  organisasi  dan
merekomendasikan produk atau pelayanan kepada orang lain (Yogi, 2022).
Kota  Lubuklinggau merupakan Kota Transit  dengan  adanya  banyak  fasilitas pelayanan seperti hotel, rastauran dan cafe. Salah  satu  Cafe  yang  ada  di  Kota Lubuklinggau  adalah  Cafe  Hambalayo. Cafe  Hambalayo  adalah  sejenis  restoran menawarkan pilihan tempat duduk di dalam dan luar ruangan dan suguhi live music serta menawarkan menu makanan ringan seperti pisang  goreng  keju  coklat,  pisang  goreng, roti bakar, tempe mendoan, bakwan bumbu kacang,  bakso  bakar,  pempek  ikan,  telur gulung,  nugget,  sosis,  dan  lainnya.  Untuk menu minuman terdapat Teh, kopi, dan jus biasanya menjadi menu minuman. Saat ini beberapa Cafe mulai menawarkan cocktail, namun  tidak  semuanya  karena  cocktail mengandung alkohol. Namun kini semakin banyak Cafe yang menawarkan mocktail— minuman  campuran  yang  mirip  dengan cocktail tetapi tidak mengandung alkohol— atau  yang  biasa  disebut  sebagai  cocktail versi  non-alkohol.  Di  zaman  modern  ini, cafe  umumnya  dapat  diakses  di  berbagai komunitas  perkotaan  dan  tidak  sulit  untuk dicari. Selain itu, Karena sekarang banyak cafe, pemilik dipaksa untuk datang dengan ide-ide baru yang berbeda dari sebelumnya. Dalam  kebanyakan  kasus,  pemilik  cafe memulai dengan melakukan survei terhadap  kebiasaan  masyarakat  atau  tren sosial. Jika cafe dikelola dan ditata dengan cara  yang  menarik  dan  berbeda,  serta menggunakan  topik  tertentu,  hal  itu  akan membuat  pengunjung  merasa  nyaman. karena biasanya orang pergi ke kafe bukan untuk makan, tapi untuk melepas penat dan menikmati waktu luangnya.
Observasi  awal  yang  dilakukan  di Cafe Hambalayo Kota Lubuklinggau salah satu  cafe  yang  ada  di  Kota  Lubuklinggau menunjukkan bahwa terkait dengan
http://jurnal.stkippersada.ac.id/jurnal/index.php/JPE
kualitas pelayanan Pelayanan masih kurang maksimal  diketahui  bahwa  pada  rasa makanan  yang  disajikan  tidak  memiliki kualitas  rasa  yang  selalu  enak,  ini disebabkan oleh kurangnya skill kehandalan  karyawan  dan  berakibat  pada makakan yang disajikan, Kurang tanggapnya  karyawan  dalam  melayani pelanggan  seperti  pada  saat  karyawan memberikan daftar menu karyawan langsung  pergi  dan  pelanggan  harus mengantarkan  menu  tersebut  ke  kasir  dan karyawan dalam pemberian informasi yang kurang jelas kepada pelanggan seperti pada saat  memesan  makanan  atau  minuman serting  terjadi  bahwa  makanan  dan minuman  tersebut  belum  tersedia  dan karyawan tidak memberitahukannya dahulu kepada konsumen.
Selain  itu,  dilihat  dari  fasilitas  yang ada  masih  kurang  adanya  suasana  yang alam yang dikarenakan lokasi cafe terletak berdampingan  dengan  jalan  raya  sehingga nuansa  alam  kurang  diterapkan,  interior juga seperti ruangan rooftop yang tidak bisa digunakan  siang  hari  karena  fasilitas nyaman  dirasakan  di  malam  hari.  Begitu juga  dengan  kepuasan  pelanggan  dapat dilihat  bahwa  Kepuasan  pelanggan  masih kurang  maksimal  disebabkan  konsumen tidak  datang  kembali  ke  cafe  Hambalayo Kota  Lubuklinggau.  Selanjutnya  dari  segi Loyalitas  konsumen  dapat  ditingkatkan dengan  merancang  sebuah  strategi  yang membuat  konsumen  akan  puas  dengan produk  ataupun  jasa  yang  akan  diberikan yaitu  dengan  memberikan  pengalaman yang berbeda dan tidak pernah didapatkan. Karena  konsumen  yang  loyal  akan memberikan manfaat bagi perusahaan yaitu akan  setia  pada  perusahaan  dan  tidak memikiran  produk  ataupun  jasa  yang ditawarkan  oleh  cafe  lainnya.  Semakin tinggi  tingkat  kepuasan  dari  konsumen
maka  semakin  tinggi  pula  keloyalitasan konsumen.
Adapun  penelitian  terdahulu  yang mendukung  penelitian  ini  yaitu  penelitian yang dilakukan (Widyastana & Yulianthini, 2022)  bahwa  terdapat  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan; terdapat pengaruh fasilitas terhadap kepuasan  pelanggan;  kepuasan  pelanggan secara  simultan  dipengaruhi  oleh  kualitas pelayanan dan fasilitas.
Berdasarkan  latar  belakang  yang telah  diuraikan  diatas  bahwa  tujuan  pada penelitian  ini  yaitu  untuk  mengetahui pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di Cafe Hambalayo Kota Lubuklinggau.

## METODE PENELITIAN
Pada  penelitian  ini  menggunakan jenis penelitian kuantitatif. Desain penelitian  dalam  penelitian  ini  adalah penelitian deskriptif. Penelitian ini dilakukan  untuk  mengetahui  nilai  masing- masing  variabel,  baik  satu  variabel  lebih sifatnya independen tanpa membuat hubungan  maupun  perbandingan  dengan variabel  yang lain. Variabel tersebut dapat menggambarkan  secara  sistematik  dan akurat  mengenai  populasi  atau  mengenai bidang  tertentu  dalam  penelitian  ini  untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan dan  fasilitas  terhadap  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan  di  Cafe  Hambalayo Kota Lubuklinggau. Penelitian ini dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  terhadap kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  pada Cafe  Hambalayo  Kota  Lubuklinggau.
Dalam  penelitian  ini  terdapat  4  variabel yang diteliti, yaitu kualitas pelayanan (X 1 ), fasilitas  (X 2 ),  sebagai  variabel  bebas  dan kepuasan  (Y 1 )  dan  Loyalitas  pelanggan (Y 2 ) sebagai variabel terikat.
This is an open-access article under the CC-BY-SA License Copyright ©2023, The Author(s)
Dalam  penelitian  ini  sampel  yang diambil  yaitu  sebesar  100  responden  yang merupakan  pelanggan  Cafe  Hambalayo Kota  Lubuklinggau.  Pengambilan  sampel yang digunakan adalah Sampling Insidental/ Accidental  Sampling .  Teknik pengumpulan  data  yang  digunakan  yaitu Observasi,  Kuisioner,  Wawancara  dan Dokumentasi.  Skala  pengukuran  yang digunakan  yaitu  skala  likert.  Pengujian instrument  dilakukan  dengan  uji  validitas dan  uji  reliabilitas.Teknik  analisis  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu analisis  regresi  linier  berganda,  koefisien korelasi,  uji  t,  analisis  regresi  linier berganda, koefisien determinasi dan uji F.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengujian validitas dilakukan di Cafe Kala  Senja  Kota  Lubuklinggau  dengan menjawab  pernyataan  berkaitan  dengan pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Fasilitas terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan,  responden  yang  digunakan dalam  penelitian  berjumlah  20  responden yang  merupakan  pelanggan  Cafe  Kala Senja.  Adapun  hasil  penelitian  yaitu sebagai berikut:
Dari hasil pengujian validitas variabel  Kualitas  Pelayanan  (X 1 )  dari  15 (lima  belas)  pernyataan  dengan  sampel sebanyak 20 (Dua puluh) responden dengan standar signifikan 0,05 (5%) menunjukkan bahwa nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel . Nilai  r hitung tertinggi  yaitu  0,824  dan  nilai r hitung terendah 0,471. Nilai r tabel untuk n=20 adalah 0,444. Semua penyataan dinyatakan valid.  Hal  ini  berarti  bahwa  semua  item pernyataan  yang  ada  dalam  kuisioner tersebut  dapat  dijadikan  sabagai  alat  ukur yang valid dalam analisis selanjutnya.
Pengujian validitas  variabel  Fasilitas (X 2 )  dari  18  (delapan  belas)  pernyataan dengan  sampel  sebanyak  20  (Dua  puluh)
responden  dengan  standar  signifikan  0,05 (5%) menunjukkan bahwa nilai r hitung lebih besar  dari  nilai  r tabel .  Nilai  r hitung tertinggi yaitu 0,714 dan nilai r hitung terendah 0,466. Nilai r tabel untuk n=20 adalah 0,444. Semua penyataan dinyatakan valid. Hal ini berarti bahwa  semua  item  pernyataan  yang  ada dalam  kuisioner  tersebut  dapat  dijadikan sabagai alat ukur yang valid dalam analisis selanjutnya.
Selanjutnya hasil pengujian validitas variabel Kepuasan Pelanggan (Y 1 ) dari 18
(delapan  belas)  pernyataan  dengan  sampel sebanyak 20 (Dua puluh) responden dengan standar signifikan 0,05 (5%) menunjukkan bahwa nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel . Nilai  r hitung tertinggi  yaitu  0,751  dan  nilai r hitung terendah 0,534. Nilai r tabel untuk n=20 adalah 0,444. Semua penyataan dinyatakan valid.  Hal  ini  berarti  bahwa  semua  item pernyataan  yang  ada  dalam  kuisioner tersebut  dapat  dijadikan  sabagai  alat  ukur yang valid dalam analisis selanjutnya.
Hasil  uji  validitas  variabel  Loyalitas Pelanggan  (Y 2 )  dari  12  (dua  belas) pernyataan  dengan  sampel  sebanyak  20 (Dua  puluh)  responden  dengan  standar signifikan  0,05  (5%)  menunjukkan  bahwa nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel . Nilai r hitung tertinggi  yaitu  0,812  dan  nilai  r hitung terendah 0,477. Semua penyataan dinyatakan  valid.  Hal  ini  berarti  bahwa semua  item  pernyataan  yang  ada  dalam kuisioner  tersebut  dapat  dijadikan  sabagai alat  ukur  yang  valid  dalam  analisis selanjutnya.
Uji  reliabilitas  dilakukan  untuk mengukur  suatu  kuisiner  yang  merupakan indikator dari variabel. Peneliti menggunakan  program  SPSS  26.  Suatu variabel  dikatakan  reliabel  jika Cronbach Alpha (α)  >  0,60.  Hasil  pengujiannya ditampilkan dalam tabel berikut:
http://jurnal.stkippersada.ac.id/jurnal/index.php/JPE
Tabel 1. Pengujian Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ), Fasilitas (X 2 ), Kepuasan Pelanggan (Y 1 ), Loyalitas Pelanggan (Y 2 ) No Variabel Cronbach's Alpha N of Items 1 Kualitas Pelayanan (X 1 ) 0.936 15 2 Fasilitas (X 2 ) 0,911 18 3 Kepuasan Pelanggan (Y 1 ) 0,934 18 4 Loyalitas Pelanggan (Y 2 ) 0,908 12
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 26, 2023
Dari tabel hasil uji reliabilitas diatas, menunjukkan bahwa nilai variabel Kualitas Pelayanan  (X 1 )  sebesar  =0,936,  variabel Fasilitas (X 2 ) sebesar =0,911, nilai variabel Kepuasan  Pelanggan  (Y 1 )  sebesar  =0,934 dan nilai variabel Loyalitas Pelanggan (Y 2 ) sebesar  =0,908  Korelasi  berada  pada kategori  sangat  kuat.  Bila  berdasarkan kriteria  maka  dapat  diketahui  bahwa  nilai Cronbach  Alpha >  0,60  maka  dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kuisioner yang akan diuji dapat dinyatakan reliabel.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  Cafe Hambalayo  Kota  Lubuklinggau. Dari pengujian  menggunakan  SPSS  diperoleh persamaan  regresi  Y  =  40.644+0.535X, yang  berarti  jika  instansi  meningkatkan  1 satuan maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan  sebesar  0,535  dan standard error sebesar 0.099 merupakan penyimpangan  dari  konstanta  yang  ada dalam persamaan regresi. Hasil pengolahan data  menunjukkan  bahwa  nilai  R  atau Multiple R  sebesar  0.478.  Dalam  hal  ini karena  regresi  linear  sederhana  dapat diketahui  bahwa  variabel  bebas  maka dikatakan  bahwa  korelasi  antara  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan adalah  sebesar  47.8%,  dan  sisanya  52,2% dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak termasuk dalam variabel penelitian. Berdasarkan  pedoman  maka  interpretasi
koefisien korelasi maka dapat diketagorinya sedang.
Dari  data  hasil  pengujian  pengaruh Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan  didapatkan  nilai  t hitung sebesar 5.382  dan  t tabel adalah  sebesar  1,690  atau t hitung >t tabel maka  Ho  ditolak  yang  artinya terdapat  pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Cafe
Hambalayo Kota Lubuklinggau. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Widyastana & Yulianthini, 2022).  Hasil  penelitiannya  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  memberikan pengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap kepuasan  pelanggan.  Tuntutan  terhadap kualitas pelayanan yang baik sudah menjadi keharusan  yang  dipenuhi  oleh  usaha  yang menawarkan  bidang  jasa  karena  melalui kualitas  pelayanan  yang  baik,  maka kepuasan  pelanggan  bisa  diwujudkan dengan  memahami  keinginan  pelanggan dan memberi perhatian terhadap pelanggan melalui kebutuhan dan keinginan pelanggan  serta  ketepatan  penyampainnya untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan. Sesuai  dengan  pernyataan  Haryana  & Ismunandar  (2021)  Kualitas  pelayanan menjadi  suatu  keharusan  yang  harus dilakukan  perusahaan  supaya  mampu bertahan  dan  tetap  mendapat  kepercayaan pelanggan.  Perusahaan  tidak  bisa  hanya mengandalkan fasilitas dan teknologi yang tersedia, melainkan bagaimana
This is an open-access article under the CC-BY-SA License Copyright ©2023, The Author(s)
menciptakan  kualitas  pelayanan  yang optimal. Oleh karenanya, dengan menciptakan  kualitas  pelayanan  yang  baik dalam  bidang  jasa,  sangat  mempengaruhi kepuasan pelanggan (Widyastana & Yulianthini, 2022).
Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan di Cafe Hambalayo Kota Lubuklinggau. Dari pengujian SPSS diperoleh persamaan Y = 54.357+ 0.254X, yang  berarti  jika  instansi  meningkatkan  1 satuan maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan  sebesar  0.254  dan standard error sebesar 0.092 merupakan penyimpangan  dari  konstanta  yang  ada dalam persamaan regresi. Hasil pengolahan data  menunjukkan  bahwa  nilai  R  atau Multiple R sebesar 0.658. Maka dikatakan bahwa  korelasi  antara  Fasilitas  terhadap Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 65,8%, dan  sisanya  34.2%  dipengaruhi  oleh variabel  lain  yang  tidak  termasuk  dalam variabel  penelitian. Berdasarkan  pedoman maka  interpretasi  koefisien  korelasi  maka dapat diketagorikan kuat.
Dari  data  hasil  pengujian  pengaruh fasilitas  terhadap  kepuasan  pelanggan didapatkan  nilai  t hitung sebesar  2.768  dan t tabel adalah sebesar 1.690 dengan demikian t hitung >t tabel maka  Ho  ditolak,  yang  artinya terdapat pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan Cafe Hambalayo Kota Lubuklinggau.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Widyastana  &  Yulianthini,  2022).  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  fasilitas yang  disediakan  oleh  perusahaan  atau usaha,  melalui  penelitian  ini  ditemukan bahwa, fasilitas berpengaruh secara signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan pelanggan. Seperti  yang diketahui, dengan perkembangan  jaman,  pembayaran  kini dapat  dilakukan  dengan  e-money  ataupun
debit card, sehingga ini perlu dipertimbangkan untuk disiapkan termasuk area  merokok  bagi  pelanggan  atau pengantar, sebagai fasilitas tambahan untuk pelanggan.
Penelitian ini hanya menekankan pada dua variabel independent,  yaitu  kualitas  pelayanan  dan fasilitas dalam memenuhi kepuasan pelanggan.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Fasilitas  terhadap  Kepuasan  Pelanggan di Cafe Hambalayo Kota Lubuklinggau. Dari pengujian SPSS diperoleh persamaan Y=31.763+0.492X 1 +0.160X 2 . Artinya bahwa nilai konstanta (a) sebesar 31.763 ini berarti bahwa apabila tidak ada peningkatan variabel  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar 31.763,  sedangkan  nilai  koefisien  regresi (b1)  sebesar  0,492  ini  artinya  terjadinya peningkat  pada  satuan  variabel  kualitas pelayanan maka akan meningkatkan kepuasan  pelanggan  sebesar  0.492  satuan. Kemudian  nilai  koefisien  regresi  (b2) sebesar  0.160  ini  berarti  setiap  terjadi peningkatan  satu  satuan  variabel  Fasilitas akan  meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan sebesar 0.160 satuan. Dari hasil perhitungan koefisien determinasi, diketahui bahwa nilai R 2 adalah 0,830 maka dikali  dengan  100%  didapatkan  nilai sebesar  83,0%  artinya  pengaruh  kualitas pelayanan  dan  fasilitas  terhadap  kepuasan pelanggan Cafe Hambalayo kota Lubuklinggau adalah sebesar 83,0% sedangkan  sisanya  17,0%  dipengaruhi variabel  lain  yang  tidak  termasuk  dalam penelitian.
Hasil  pengujian  F  diperoleh  nilai F hitung sebesar 16.630 dan F tabel sebesar 2,88 (F hitung > F tabel ) nilai sig sebesar 0,000 < 0,05 sehingga dapat diketahui bahwa pengaruhnya signifikan. Maka dapat diambil  kesimpulan  bahwa  Ho  artinya
http://jurnal.stkippersada.ac.id/jurnal/index.php/JPE
terdapat  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Fasilitas  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di Cafe Hambalayo Kota Lubuklinggau.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Widyastana  &  Yulianthini,  2022).  Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas memberikan pengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanan  yang  diberikan  baik  itu  melalui keterampilan, perilaku atau sikap karyawan,  flexibilitas  dan  kenyamanan, kepercayaan,  cakupan  layanan,  hingga reputasi  dan  kredibilitas  tentunya  akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  di  Cafe Hambalayo  Kota  Lubuklinggau. Dari pengujian  SPSS  diperoleh  persamaan  Y  = 21.248 +0.458X,  yang berarti  jika instansi meningkatkan  1  satuan  maka  akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan sebesar 0,458  dan standard  error sebesar  0.068 merupakan  penyimpangan  dari  konstanta yang  ada  dalam  persamaan  regresi.  Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa nilai R  atau Multiple R  sebesar  0.642.  Maka dapat  dikatakan  bahwa  korelasi  antara Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas Pelanggan  adalah  sebesar  64,2%,  dan sisanya  100,8%  dipengaruhi  oleh  variabel lain  yang  tidak  termasuk  dalam  variabel penelitian.  Berdasarkan  pedoman  maka interpretasi koefisien korelasi dapat diketagorinya kuat.
Dari  data  hasil  pengujian  pengaruh Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas Pelanggan  didapatkan  nilai  t hitung sebesar 6.759 dan t tabel adalah sebesar 1,690 dengan demikian t hitung >t tabel maka Ho ditolak yang artinya terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan Cafe Hambalayo Kota Lubuklinggau.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh (Rizkillah dkk., 2020). Teori SERVQUAL ialah teori yang digunakan untuk mengukur kualitas  dari  jasa,  yaitu  dengan  dimensi reability , responsiveness , assurance , empathy dan tangible .  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  bahwa  baik  secara parsial  maupun  simultan,  kelima  dimensi tersebut mempunyai pengaruh yang sangat signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Keberhasilan  pada  perusahaan  dapat dilihat  dari  loyalitas  pelanggan  yang mampu  untuk  diraih  dalam  perusahaan. Pada  dasarnya  loyalitas  merupakan  salah satu  konsep  penting  bagi  strategi  bisnis yang  memiliki  jangka  panjang  sehingga perlu diterapkan dalam perusahaan. Karena loyalitas  pelanggan  menjadi  salah  satu unsur  yang  dapat  mendorong  terjadinya pengulangan  pembelian  pada  produk ataupun  jasa  pada  pelanggan.  Dengan demikian  loyalitas  pelanggan  menjadi bagian yang paling penting oleh perusahaan.  Oleh  karena  itu,  perusahaan seharusnya mampu untuk menjaga loyalitas pelanggan (Andharesti & Nirawati, 2023).
Pengaruh Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan di Cafe Hambalayo Kota Lubuklinggau. Dari pengujian SPSS diperoleh persamaan Y = 41.200+ 0.103X, yang  berarti  jika  instansi  meningkatkan  1 satuan maka akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan sebesar 0.103. Hasil pengolahan data  menunjukkan  bahwa  nilai  R  atau Multiple R sebesar 0.514. Maka dikatakan bahwa  korelasi  antara  Fasilitas  terhadap Loyalitas Pelanggan adalah sebesar 51,4%, dan  sisanya  48,6%  dipengaruhi  oleh variabel  lain  yang  tidak  termasuk  dalam variabel  penelitian.  Berdasarkan  pedoman maka interpretasi koefisien korelasi diketahui  nilai  R  sebesar  51,4%,  maka dapat diketagorikan sedang.
This is an open-access article under the CC-BY-SA License Copyright ©2023, The Author(s)
Dari  data  hasil  pengujian  pengaruh Fasilitas  terhadap  Loyalitas  Pelanggan didapatkan  nilai  t hitung sebesar  9.508  dan t tabe l adalah sebesar 1.690 dengan demikian t hitung >t tabel maka  Ho  ditolak  yang  artinya terdapat pengaruh Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan Cafe Hambalayo Kota Lubuklinggau .
Penelitian ini sejalan dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Aziz, 2022).  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  fasilitas  berpengaruh  langsung terhadap  loyalitas  pengunjung.  Fasilitas adalah  sumber  daya  fisik  yang  harus  ada sebelum  suatu  jasa  dapat  ditawarkan kepada  konsumen.  Fasilitas  dapat  pula berupa  segala  sesuatu  yang  memudahkan konsumen  dalam  memperoleh  kepuasan. Karena  sesuatu  bentuk  jasa  tidak  bisa dilihat,  tidak  bisa  dicium  dan  tidak  bisa diraba  maka  aspek  wujud  bentuk  fisik menjadi  penting  sebagai  ukuran  dari pelayanan.  Konsumen  yang  ingin  mencari kenyamanan  selama  proses  menunggu pelaksanaan layanan jasa akan lebih merasa nyaman bila  fasilitas  yang digunakan oleh pelanggan  di  buat  nyaman  dan  menarik (Aziz, 2022).
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Fasilitas  terhadap  Loyalitas  Pelanggan di Cafe Hambalayo Kota Lubuklinggau. Berdasarkan hasil perhitungan output SPSS diperoleh persamaan Y=20.357+0.454 X 1 +0.016X 2 . Itu artinya persamaan tersebut adalah  bahwa  nilai  konstanta  (a)  sebesar 20.357 ini berarti  bahwa apabila tidak ada penigkatan variabel Kualitas Pelayanan dan Fasilitas  terhadap  Loyalitas  Pelanggan sebesar  20.357,  sedangkan  nilai  koefisien regresi  (b1)  sebesar  0,454  ini  artinya terjadinya  peningkat  pada  satuan  variabel Kualitas Pelayanan maka akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan sebesar 0.454  satuan.  Kemudian  nilai  koefisien
regresi (b2) sebesar 0.016 ini berarti setiap terjadi  peningkatan  satu  satuan  variabel Fasilitas  akan  meningkatkan  Loyalitas Pelanggan sebesar 0.016 satuan.
Dari  hasil  perhitungan  koefisien determinasi diketahui bahwa nilai R 2 adalah 0,414 maka dikali dengan 100% didapatkan nilai  sebesar  41,4%  artinya  pengaruh Kualitas  Pelayanan  dan  Fasilitas  terhadap Loyalitas Pelanggan Cafe Hambalayo Kota Lubuklinggau adalah sebesar 41,4% sedangkan  sisanya  58,6%  dipengaruhi variabel  lain  yang  tidak  termasuk  dalam penelitian.
Dari  pengujian  F  diperoleh  nilai F hitung sebesar 22.665 dan F tabel sebesar 2,88. Ini  menunjukkan  bahwa  F hitung >  F tabel dan juga sig sebesar 0,000 < 0,05 maka dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa Ho  ditolak.  Artinya  terdapat  pengaruh Kualitas  Pelayanan  dan  Fasilitas  terhadap Loyalitas  Pelanggan  di  Cafe  Hambalayo Kota Lubuklinggau.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Yogi, 2022).  Hasil  penelitian  pada  hubungan kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan  adalah  signifikan,  sehingga disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Hubungan  fasilitas  terhadap loyalitas  pelanggan  adalah  signifikan, sehingga  disimpulkan  bahwa  fasilitas berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan adalah kesediaan dari  pelanggan  untuk  terus  berlangganan pada  sebuah  perusahaan  dalam  jangka waktu yang panjang dengan terus menggunakan barang dan jasa nya berkali- kali dan dengan suka rela merekomendasikan  nya  ke  orang  lain. Loyalitas  pelanggan  adalah  perilaku  yang terjadi  setelah  pembelian  suatu  produk
http://jurnal.stkippersada.ac.id/jurnal/index.php/JPE
ataupun  jasa  yang  dipengaruhi  oleh kepuasan  atau  ketidakpuasan  akan  produk atau jasa tersebut sebagai akhir dari proses penjualan.  Loyalitas  pelanggan  adalah komitmen yang dianggap secara mendalam oleh  konsumen  khusus  pelanggan  untuk membeli kembali produk atau jasa di masa mendatang.  Seorang  pelanggan  dapat dikatakan  loyal  atau  setia  jika  pelanggan tersebut  melakukan  pembelian  dengan teratur  atau  terdapat  suatu  kondisi  yang membuat pelanggan membeli paling sedikit
dua kali dalam periode waktu tertentu. Ada 4 Indikator dari loyalitas pelanggan adalah pembelian  ulang,  pembelian  antar  lini produk  atau  jasa  lain  nya,  mereferensikan kepada  orang  lain,  dan  kekebalan  pada pesaing (Stanley & Sidharta, 2023)
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Fasilitas  terhadap  Kepuasan  Pelanggan dan  Loyalitas  Pelanggan  di  Cafe Hambalayo  Kota  Lubuklinggau. Hasil pengujian dapat dilihat dalam tabel berikut.

## Tabel 2. Hasil Pengujian Regresi Linear berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  ( Constant ) 52.120 9.143 5.700 .000 Kualitas Pelayanan (X 1 ) .946 .122 .610 7.729 .000 Fasilitas (X 2 ) .176 .103 .135 1.705 .091
a. Dependent Variable : Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Y 1 Y 2 ) Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 26, 2023
Berdasarkan hasil perhitungan output SPSS
diperoleh persamaan
Y=52.120+0.946X 1 +0.176X 2 .  Itu  artinya persamaan  tersebut  adalah  bahwa  nilai konstanta  (a)  sebesar  52.120  ini  berarti bahwa  apabila  tidak  ada  peningkatan variabel  Kualitas  Pelayanan  dan  Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas Pelanggan sebesar 52.120, sedangkan  nilai  koefisien  regresi  (b1) sebesar  0.946  ini  artinya  terjadinya peningkat  pada  satuan  variabel  Kualitas
Pelayanan maka akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan sebesar 0.946 satuan. Kemudian nilai koefisien regresi (b2) sebesar 0,176 ini berarti  setiap  terjadi  peningkatan  satu satuan  variabel  Kualitas  Pelayanan  dan Fasilitas  akan  meningkatkan  Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan sebesar 0.176 satuan
Hasil pengujian koefisien determinasi dapat dilihat dalam tabel berikut.

## Tabel 3. Hasil Pengujian Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .890 a .792 .779 3.20576 a. Predictors: (Constant), Fasilitas (X 2 ), Kualitas Pelayanan (X 1 ) Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 26, 2023
Dari  hasil  perhitungan  koefisien determinasi  diatas,  maka  dapat  diketahui bahwa  nilai  R 2 adalah  0,792  artinya pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Fasilitas
terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan Cafe Hambalayo Kota Lubuklinggau adalah sebesar 79,2%
sedangkan  sisanya  20.8%  dipengaruhi
This is an open-access article under the CC-BY-SA License Copyright ©2023, The Author(s)
variabel  lain  yang  tidak  termasuk  dalam penelitian.  Hasil  pengujian  F  dapat  dilihat dalam tabel berikut.

## Tabel 4. Hasil Pengujian Hipotesis Uji F
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1451.506 2 725.753 36.202 .000 b Residual 1944.604 97 20.047 Total 3396.110 99 a. Dependent Variable: Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Y 1 Y 2 ) b. Predictors : (Constant), Fasilitas (X 2 ), Kualitas Pelayanan (X 1 ) Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 26, 2023
Dari  pengujian  diperoleh  nilai  F hitung sebesar  36.202  dan  F tabel sebesar  2,88 artinya F hitung > F tabel dan sig sebesar 0,000 <  0,05,  maka  dapat  diambil  kesimpulan bahwa Ho ditolak artinya terdapat pengaruh Kualitas  Pelayanan  dan  Fasilitas  terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Cafe Hambalayo  Kota  Lubuklinggau.  Hasil penelitian sejalan dengan Amelia & Safitri (2021)  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  dan  kepuasan konsumen  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas. Sebagaimana pendapat (Ramadhan & Lubis, 2022) bahwa kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan  bilamana  pelayanan  yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan konsumen

## PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian dan hasil analisis  data  yang  sudah  dilakukan  dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  interpretasi koefisien korelasi diketahui nilai R sebesar 47,8%,  maka  dapat  diketagorikan  sedang. Hasil  uji  variabel  Fasilitas  terhadap kepuasan  pelanggan  dengan  interpretasi koefisien korelasi diketahui nilai R sebesar 65,8%,  maka  dapat  diketagorikan  kuat. Hasil  uji  variabel  kualitas  pelayanan  dan fasilitas  terhadap  kepuasan  pelanggan
dengan  interpretasi  koefisien  determinasi diketahui  nilai  R 2 sebesar  83,0%,  maka dapat diketagorikan sangat kuat. Selanjutnya  hasil  uji  variabel  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan interpretasi  koefisien  korelasi  diketahui nilai  R  sebesar  64,2%,  maka  dapat diketagorikan kuat, variabel fasilitas terhadap  loyalitas  pelanggan  interpretasi koefisien korelasi diketahui nilai R sebesar 51,4%,  maka  dapat  diketagorikan  sedang.
Varibel  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas terhadap  loyalitas  pelanggan  interpretasi koefisien korelasi diketahui nilai R sebesar 47,8%,  maka  dapat  diketagorikan  sedang. Hasil  uji  variabel  kualitas  pelayanan  dan fasilitas  terhadap  loyalitas  pelanggan dengan  interpretasi  koefisien  determinasi diketahui  nilai  R 2 sebesar  45,4%,  maka dapat  diketagorikan  sedang.  Berikutnya hasil  uji  Hasil  uji  variabel  kualitas pelayanan  dan  fasilitas  terhadap  kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  dengan interpretasi koefisien determinasi diketahui nilai  R 2 sebesar  79,2%,  maka  dapat diketagorikan kuat.

## DAFTAR PUSTAKA
Andharesti,  A.,  &  Nirawati,  L.  (2023). Pengaruh  Brand  Image,  Kualitas Produk  dan  Kepercayaan  Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Sereal
http://jurnal.stkippersada.ac.id/jurnal/index.php/JPE
Sarapan Pagi Energen. Jurnal Pendidikan  Ekonomi  (JURKAMI), 8(1), 170–179. https://doi.org/10.31932/jpe.v8i1.219 0 Aziz, Z. A. (2022). Pengaruh Fasilitas Dan Pengalaman  Pengunjung  Terhadap Loyalitas Pengunjung Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pengunjung (Survey Pada Pengunjung  Wisata  Umbul  Ponggok Klaten).  Jurnal  Studi  Manajemen Organisasi, 17(2), 8–18. https://doi.org/10.14710/jsmo.v17i2. 32470 Haryana, N., Ismunandar., (2021). Analisis Pelayanan  Jasa  Pengiriman  Paket Pada PT. Pos (Persero) Cabang Bima. JURKAMI: Jurnal Pendidikan Ekonomi, 6 (2) DOI : 10.31932/jpe.v6i2.1239 Kurniawan,  D.  D.,  &  Soliha,  E.  (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Lokasi Terhadap Kepuasan  Pelanggan  pada  My  Kopi O Semarang. Volume 5(1), 348–358.
Palandi,  J.J.,  Mangantar,  M.,  Raintung,
M.C. (2022). Pengaruh kualitas Jasa, Kepercayaan dan Kepuasan Nasabah
Terhadap  Loyalitas  Nasabah  PT. Pegadaian di Manado. Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi  Vol. 10 No. 4 (2022)
Ramadhan, A., Lubis, F.A,. 2022. Pengaruh Pelayanan,  Kualitas  Produk,  Harga dan  Promosi  Terhadap  Keputusan
Pembelian  di  Toko  Sneakers  Room Medan.  Jurnal  Pendidikan  Ekonomi
(JURKAMI) 7 (3) DOI : 10.31932/jpe.v7i3.2119 Rizkillah, A., Suryani, S., & Rahmawati, R.
(2020).  Pengaruh  Kualitas  Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Bamboo  Coffee  dan  Resto  di
Lhokseumawe. MBIA, 19(1), 87–96.
https://doi.org/10.33557/mbia.v19i1. 866
Sore,  A.  D.,  Suryati,  E.,  &  Pelipa,  E.  D. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  di
Toko  Intan  Market  Lintas  Melawi Sintang.  Jurnal  Pendidikan  Ekonomi (JURKAMI), 8(1), 277–286. https://doi.org/10.31932/jpe.v8i1.214 1 Stanley,  V.,  &  Sidharta,  H.  (2023). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan  Rumah  Kost  Surabaya Barat.  Jurnal  Performa  :  Jurnal Manajemen  Dan  Start-up  Bisnis, 8(4), 418–427. https://doi.org/10.37715/jp.v8i4.379 3
Sugiyono.  (2018a).  Metode  Penelitian Manajemen. Alfabeta.
Sugiyono.  (2018b).  Metodologi  Penelitian Bisnis. Alfabeta.
Sujarweni, W. (2019). Metodologi Penelitian  Lengkap,  Praktis  dan Mudah Dipahami. Pustaka Buku.
Widyaningrum,  I.  D.  (2020).  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  dan  Loyalitas Pelanggan  Hotel  Luminor  Mangga Besar  Jakarta  Barat.  Jurnal  STEI Ekonomi, XX(Xx), 1–22.
Widyastana,  G.,  &  Yulianthini,  N.  N. (2022).  Kualitas  Pelayanan  Dan
Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Tri Jay’s Salon Dan Spa  Di  Singaraja.  BISMA :  Jurnal Manajemen, 8(Nomor 2). https://ejournal.undiksha.ac.id/index. php/BISMA-JM/article/view/36464 Yogi,  M.  (2022).  Pengaruh  Fasilitas  dan
Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi
This is an open-access article under the CC-BY-SA License Copyright ©2023, The Author(s)

## Oleh  Kepuasan  Pelanggan  Pada
Warung  Kopi  Sportivo  Simpang Mesra  Banda  Aceh  Selama  Masa Pandemi Covid-19. 7(2).