## PENGARUH NILAI PELANGGAN KEDEKATAN EMOSIONAL DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI AUTO2000 CIKARANG UTARA
Alan Nuari 1 , Kuwat Riyanto 2
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Pelita Bangsa Email: alan.nuari@mhs.pelitabangsa.ac.id 1 , kuwat.riyanto@pelitabangsa.ac.id 2

## Abstrak
Persaingan  semakin  ketat  membuat  perusahaan  menjadi  lebih  memperhatikan  dan sepenuhnya  berorientasi  pada  pelanggan,  tidak  hanya  dari  perspektif  bisnis. Kesuksesan  suatu  perusahaan  ditandai  dengan  banyaknya  pelanggan  yang  loyal. Nilai  pelanggan,  kedekatan  emosional  dan  kualitas  pelayan  langsung  berkaitan dengan  loyalitas  pelanggan.  Mengingat  pentingnya  peran  konsumen  dalam menjalankan  aktivitas  sebuah  perusahaan.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan, kedekatan emosional dan kualitas pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Auto2000  Cikarang  Utara.  Jenis  penelitian  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik  pengambilan  sampel  dengan menggunakan  probability  sampling  yaitu  penelitian  kuantitatif  dengan  metode purposive  sampling.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  Auto  2000 Cikarang  Utara  dengan  responden  sebanyak  100  responden.  Teknik  pengumpulan data  yang  digunakan  yaitu  dengan  penyebaran  kuesioner.  Penelitian  ini menggunakan program SMART PLS 4.0.9.3 yang digunakan untuk menghitung dan analisis data untuk mengestimasi pengaruh langsung, tidak langsung dan pengaruh total. Studi yang dilakukan peneliti adalah untuk mengukur terkait adanya pengaruh positif dari beberapa indikator pada setiap variabel didalamnya. Hasil penelitian ini menyatakan  bahwa  variabel  nilai  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan,  variabel  kualitas  kedekatan  emosional  berpengaruh positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  dan  variabel  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal tersebut  menunjukkan  bahwa  seluruh  hipotesis  tidak  sepenuhnya  sesuai  dengan kebenarannya dalam penelitian ini.
Kata kunci : Nilai Pelanggan, Kedekatan Emosional, Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan.

## Abstract
Competition  is  getting  tougher  making  companies  pay  more  attention  and  fully customer-oriented, not only from a business perspective. The success of a company is characterized by the large number of loyal customers. Customer value, emotional closeness and quality of waiters are directly related to customer loyalty. Given the importance of the role of consumers in carrying out the activities of a company. The purpose  of  this  study  is  to  determine  the  influence  of  customer  value,  emotional closeness and service quality on customer loyalty at Auto2000 Cikarang Utara. The type  of  research  used  in  this  study  is  a  sampling  technique  using  probability sampling,  namely  quantitative  research  with  purposive  sampling  methods.  The
population  in  this  study  is  Auto  2000  Cikarang  Utara  customers  with  100 respondents.  The  data  collection  technique  used  is  by  distributing  questionnaires. This study used the SMART PLS 4.0.9.3 program which was used to calculate and analyze data to estimate direct, indirect and total influences. The study conducted by researchers  is  to  measure  the  positive  influence  of  several  indicators  on  each variable  in  it.  The  results  of  this  study  state  that  customer  value  variables  have  a positive  and  significant  effect  on  customer  loyalty,  emotional  closeness  quality variables have a positive and insignificant  effect on customer loyalty, and service quality  variables  have  a  positive  and  significant  effect  on  customer  loyalty.  This shows that all hypotheses do not fully correspond to the truth in this study.

## Keywords: Customer Value, Emotional Closeness, Quality of Service and Customer Loyalty

## Pendahuluan
Masyarakat  Indonesia  khususnya  masyarakat  perkotaan  kini  mulai  tertarik  untuk membeli dan menggunakan mobil bertema LGCG ( Low Cost Green Car ). Yaitu mobil murah dan ramah lingkungan, hal ini menyebabkan semakin luasnya peluang usaha di bidang jasa perbaikan kendaraan atau bengkel yang menyediakan jasa perawatan kendaraan demi menjaga kendaraan agar nyaman digunakan. Banyaknya bengkel mobil membuat setiap perusahaan di tuntut untuk berkompetisi demi menarik dan mempertahankan pelanggan.
Persaingan  yang  semakin  ketat  membuat  perusahaan  lebih  cermat,  teliti,  dan  lebih berorientasi pada pelanggan, tidak hanya dari sudut pandang perusahaan semata (Harumi, 2016). Kesuksesan  perusahaan  di  tandai  dengan  banyaknya  pelanggan  yang  loyal.  Persaingan  bisnis dewasa ini begitu kompetitif , sehingga setiap perusahaan berusaha untuk menarik simpati calon pelanggan agar mau menggunakan jasa mereka (Hariyatiningsih & Suddin, 2016)
Maka dari itu, agar suatu jasa diminati oleh pelanggan perusahaan harus merencanakan strategi dengan matang dan dalam jangka waktu yang lama guna menarik loyalitas pelanggan. Menurut penelitian terdahulu  (Hairiah et al., 2020) loyalitas pelanggan di pengaruhi oleh nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional.
Loyalitas merupakan pelanggan yang memilki ciri  – ciri seperti melakukan pembelian secara berulang  – ulang pada badan usaha yang sama baik barang maupun jasa secara teratur, membeli  lini  produk  yang  di  tawarkan  oleh  badan  usaha  yang  sama  memberitahukan  kepada orang  lain  tentang  kepuasan  –  kepuasan  yang  di  dapat  dari  badan  usaha  dan  menunjukan kekebalan terhadap tawaran - tawaran dari badan usaha lain (Tugiso et al., 2016).
Nilai  yang  di  pikirkan  pelanggan  adalah  selisih  antara  evaluasi  calon  pelanggan  atas semua manfat dan semua biaya tawaran tertentu dan alternative – alternative lain yang di pikirkan (Kotler & Keller, 2009). Apabila nilai yang di tawarkan suatu perusahaan relative lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan, semakin tinggi persepsi nilai yang di rasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan atau interaksi.
Emosi memiliki peran penting dalam mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan, ini adalah  hubungan  emosional  bukan  sekedar  perilaku.  Ketika  konsumen  menjadi  lebih  dekat dengan  secara  emosional  ada  efek  positif  pada  interaksi  konsumen  dengan  perusahaan,  salah satunya adalah terbentuknya loyalitas konsumen (Ronasih & Widhiastuti, 2021).
Salah  satu  faktor  lain  yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  adalah  kualitas layanan perusahaan. Kualitas pelayanan secara secara sederhana merupakan merupakan ukuran

## Pengaruh Nilai Pelanggan Kedekatan Emosional Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Di Auto2000 Cikarang Utara
seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  di  berikan  mampu  terwujud  sesuai  dengan  harapan pelangggan.  Kualitas  pelayanan  adalah  upaya  pemenuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Rohaeni & Marwa, 2018).

## Metode
Penelitian ini termasuk dalam penelitian asosiatif kausal dengan menggunakan pendekatan kuantiatif.  Menurut  Sugiyono  dalam  (Reynold  et  al.,  2022)  penelitian  asosiatif  kausal  adalah penelitian yang bertujuan mengetahui pengaruh antara dua variabel atau lebih Hubungan kausal merupakan  hubungan  yang  sifatnya  sebab  –  akibats  salahsatu  variabel  (independen) mempengaruhi variabel yang lain (dependen). Penelitian kuantitatif merupakan salah satu jenis penelitian  yang  spesifikasinya  adalah  sistematis  , terencana  ,  dan terstuktur  dengan jelas sejak awal hingga pembuatan desain penelitiannya.
Pendekatan kuantitatif digunakan karena data yang digunakan akan menganalisis hubungan antar  variabel  yang  dinyatakan  dengan  angka  (Amatullah  &  Widaningsih,  2017).  Variabel independen  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  nilai  pelanggan  (X1),  kedekatan emosional  (X2),  dan  kualitas  pelayanan  (X3)  sedangkan  variabel  dependen  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan (Y).
Pendekatan kuantitatif yaitu metode mengolah data untuk metode mengolah data untuk menggambarkan keadaan perusahaan yang kemudian dilakukan analisis berdasarkan data yang ada. penelitian ini merupakan penelitian tentang sesuatu atau peristiwa yang telah terjadi tanpa ada manipulasi langsung terhadap variabel dan tanpa menciptakan kondisi tertentu.

## Hasil dan Pembahasan
Untuk dapat mengetahui suatu hipotesis bisa diterima atau ditolak yaitu dapat dilakukan dengan melihat signifikansi antar konstruk, t-statistik dan p-values. uji hipotesis dilakukan agar dapat  menguji  kaitan  antar  variabel  laten  independen  terhadap  variabel  laten  dependen  uji hipotesa  bisa  dilihat  melalui  bootstrap.  Prosedur  bootstrap  menggunakan  seluruh  sampel  asli untuk melakukan resampling kembali (Ananda, 2017). Uji hipotesis dilakukan dengan melakukan perbandingan t-tatistic atau t-hitung yang sudah ditentukan. t-hitung yang dihasilkan dalam uji botstrapping harus lebih besar dari t-tabel one tail yaitu 1.65 untuk standar eror sebanyak 5% atau p value di bawah 0.05.

## Tabel 15 Path Coefficients
Original sample (O) Sample mean (M) Standard deviation (STDEV) T statistics (|O/STDEV|)  P values Nilai Pelanggan (X1) -> Loyalitas Pelanggan (Y1) 0,264 0,252 0,158 1,670 0,047 Kedekatan Emosional (X2) - > Loyalitas Pelanggan (Y1) 0,194 0,211 0,179 1,088 0,138 Kualitas Pelayanan (X3) - 0,470 0,462 0,198 2,380 0,009

## > Loyalitas Pelanggan (Y1)
Sumber : Data penelitian yang di olah tahun 2023
Berdasarkan hasil uji yang disajikan pada Tabel 15 diatas dapat disimpulkan sebagai berikut :
1.  Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  hasil  dari  analisis  menunjukan  bahwa  pengaruh  nilai  pelanggan  terhadap loyalitas pelanggan memiliki original sample 0,264 dan p-values sebesar 0,047 > 0,05 maka dapat di  simpulkan  bahwa  variabel  nilai  pelanggan  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini di dukung oleh penelitian Nuni Nurhalimah dan Ade Nurhayati KD dalam E-Qien Volume 6  , No.2, September 2019, Hal 1-5 yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan.
2.  Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil dari analisis menunjukan bahwa pengaruh kedekatan emosional terhadap loyalitas pelanggan memiliki original sample 0,194 dan p-values sebesar 0,138 > 0,05 maka dapat di  simpulkan  bahwa  variabel  kedekatan  emosional  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  tidak signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  ini  di  dukung  oleh  penelitian  Khairunisak Universitas Islam Negeri Ar-Raniry Banda Aceh tahun 2021 yang berjudul Pengaruh Kedekatan Emosional  dan  Komitmen  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Pada  BSI  KCP  1  Ulee  Kareng  Banda Aceh.
3.  Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  hasil  dari  analisis  menunjukan  bahwa  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas pelanggan memiliki original sample 0,470 dan p-values sebesar 0,009 > 0,05 maka dapat di  simpulkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan terdapat  pengaruh yang  positif dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini di dukung oleh penelitian Novi Hairiah, Siti Saroh dan Ratna Niken Hardati dalam E-jurnal Jiagabi Volume 9, No.2, Agustus 2020, Hal 330-337 yang berjudul Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah BRI Kantor Kas UNISMA).

## Kesimpulan
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  nilai  pelanggan  (X1),  kedekatan emosional  (X2)  dan  kualitas  pelayanan  (X3)  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y)  di  Auto2000 Cikarang Utara secara parsial. Dengan hasil yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner dan pengolahan data menggunakan smartPLS menghasilkan kesimpulan sebagai berikut :
1. Nilai pelanggan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelangggan (Y), sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  nilai  pelanggan  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa nilai pelanggan yang diberikan Auto2000 Cikarang Utara  mampu  menarik  perhatian  pelanggan  sehingga  melakukan  service  kembali  di Auto2000 Cikarang Utara.
2. Kedekatan  emosional  (X2)  berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas pelangggan  (Y),  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  kedekatan  emosional  berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa Auto2000 Cikarang Utara mampu untuk mengenali emosi pelanggannya dengan melakukan pendekatan serta menjaga emosional pelanggan. Sehingga pelanggan merasa senang.
Kualitas pelayanan (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelangggan (Y), sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayan berpengaruh positif terhadap loyalitas

## Pengaruh Nilai Pelanggan Kedekatan Emosional Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Di Auto2000 Cikarang Utara
pelanggan.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  pelayanan  yang  di  berikan  Auto2000  Cikarang  Utara mampu membuat pengunjung percaya akan pelayanan yang di berikan oleh, pengunjung merasa aman ketika berada di Auto2000 Cikarang Utara

## DAFTAR PUSTAKA
Amatullah,  F.  A.,  &  Widaningsih,  S.  (2017).  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Indihome  Pada Wilayah Kenten Sako, Palembang (study Kasus Di Pt. Telkom Indonesia Tbk, Witel Sumsel 2017). EProceedings of Applied Science , 3 (2).
Ananda, N. A. (2017). Pengaruh Profitabilitas Dan Struktur Modal Terhadap Nilai Perusahaan. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Indonesia , 2 (1).
Fachmi, M. I., & Astuti, S. R. T. (2016). Analisis Kemenarikan Desain Website, Reputasi Vendor, dan Persepsi Kemudahan Transaksi Terhadap Keputusan Pembelian Belanja Online dengan Persepsi  Nilai  Pelanggan  sebagai  Variabel  Intervening. Diponegoro  Journal  of Management , 5 (3), 657–673.
Fakhrudin, A., & Roellyanti, M. V. (2022). Loyalitas konsumen: implikasi dari nilai pelanggan, kualitas pelayanan, kedekatan emosional. INOVASI , 18 (3), 501–512.
Hairiah, N., Saroh, S., & Hardati, R. N. (2020). Pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional terhadap loyalitas nasabah (Studi kasus pada Nasabah BRI Kantor Kas Unisma). JIAGABI (Jurnal Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis) , 9 (2), 330–337.
Hariyatiningsih, A., & Suddin, A. (2016). Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction dan Airline Image sebagai Pemediasi (Survei pada Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Airline di Kota Surakarta dan DIY). Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia , 10 (2).
Harumi,  S.  D.  (2016).  Pengaruh  kepercayaan  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan di Perusahaan Seiko Laundry Medan. Analitika: Jurnal Magister Psikologi UMA , 8 (2), 115–128.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran (Marketing Management). Jilid I. Edisi Ke , 13 .
Kuntari,  B.  D.,  Kumadji,  S.,  &  Hidayat,  K.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Bengkel PT Astra International Tbk–Daihatsu Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)| Vol , 36 (1), 196–202.
Reynold,  R.,  Rahardja,  C.,  &  Setyawan,  A.  (2022). Faktor-Faktor  Mempengaruhi  Behavioral Intention Pada Penggunaan Mobile Payment Dana Di Surabaya .
Rohaeni,  H.,  &  Marwa,  N.  (2018).  Kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Jurnal Ecodemica , 2 (2), 312–318.
Ronasih, M. Y., & Widhiastuti, H. (2021). Kualitas Pelayanan, Faktor Emosional dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen. Philanthropy: Journal of Psychology , 5 (1), 109–130.
Siregar,  R.  S.,  Tanjung,  A.  F.,  Salsabila,  S.,  Siregar,  A.,  Kabaekan,  N.,  &  Lubis,  F.  (2021). Pelayanan  Penyuluh  Pertanian  Dan  Kepuasan  Petani  Program  System  Rice  of Intensification (Sri) Di Kabupaten Serdang Bedagai. Jurnal Agrica , 14 (1), 80–90.
Suhasto,  I.  N.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kedekatan  Emosional  Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen , 2 (1), 55–64.
Tugiso,  I.,  Haryono,  A.  T.,  &  Minarsih,  M.  M.  (2016).  Pengaruh  relationship  marketing, keamanan, kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian online shop dan  loyalitas  konsumen  sebagai  variabel  intervening  (Studi  kasus  pada  onlineshop “Numira” Semarang). Journal of Management , 2 (2).
Widyasari, N. (2017). Hubungan Karakteristik Responden Dengan Risiko Diabetes Melitus Dan Dislipidemia Kelurahan Tanah Kalikedinding. Jurnal Berkala Epidemiologi , 5 (1), 130–141.