Vol. 11, No. 3, May 2021, pp. 47 – 54 P-ISSN: 2089 – 0256 , e-ISSN: 2598 – 3016

## PERANCANGAN KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM PADA E-COMMERCE XYZ BERBASIS MOBILE
Muhammad Fathi Azzumar 1 , Evy Nurmiati 2
Sistem Informasi, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta azzumar.fathi18@mhs.uinjkt.ac.id 1 , evy.nurmiati@uinjkt.ac.id 2

## Abstrak
Perkembangan  digital  sosial  dan  teknologi  pada  zaman  modern  ini  sudah  sangat berkembang dengan cepat dalam bidang apapun, khususnya dalam bidang industri yaitu E-commerce .  Dengan  adanya E-commerce maka  pelanggan  dapat memanfaatkan teknologi melalui internet sehingga pembeli dapat mudah membeli barang secara online . Pada zaman ini, sangat dibutuhkan Knowledge Management System (KMS)  berbasis  teknologi  yang  akan  membantu  dalam  suatu  perusahaan maupun  suatu  industri.  Pada  bidang E-commerce, KMS  dapat  digunakan  sebagai peningkatan kinerja layanan kepada pelanggan atau yang disebut Customer Service , maka dibutuhkan workshop design aplikasi yang dapat membantu pelanggan untuk memberikan  solusi  terhadap  masalah  yang  dihadapi  pelanggan  saat  berbelanja. Tujuan  dari  penelitian  ini  merancang workshop  design sebuah Knowledge Management System (KMS) pada perusahaan E-commerce berbasis mobile . Metode yang  digunakan  untuk  penelitian  ini  adalah  menggunakan  SDLC  Waterfall.  Hasil dari  penelitian  ini  adalah  sebuah  rancangan Workshop  design Knowledge Management  System berbasis mobile pada  e-commerce  XYZ.  Perancangan Workshop  design  service  center ini  memudahkan  para  pelanggan  untuk  bertanya mengenai  produk  yang  dijual,  sehingga  pelanggan  bisa  memesan  dengan  tenang sesuai deskripsi produk yang tertera.
Kata Kunci: Knowledge Management System, E-commerce, Costumer service

## Abstract
The development of digital social and technology in modern times has developed very rapidly in any field, especially in the industrial field, namely E-commerce. With E-commerce, customers can take advantage of technology via the internet so that buyers  can  easily  buy  goods  online.  In  this  era,  a  technology-based  Knowledge Management System (KMS) is needed that will help in a company or an industry. In the field of E-commerce, KMS can be used as an increase in service performance to customers or what is called Customer Service, so an application design workshop is needed that can help customers to provide solutions to problems faced by customers when shopping. The purpose of this research is to design a workshop design of a Knowledge Management System (KMS) in a mobile-based E-commerce company. The method used for this research is SDLC Waterfall. The result of this research is a mobile-based  Knowledge  Management  System  Workshop  design  on  XYZ  e- commerce.  The  design  of  this  service  center  design  workshop  makes  it  easy  for customers to ask questions about the products being sold, so that customers can order calmly according to the product description listed.

## Keywords: Knowledge Management System, E-commerce, Costumer service

## 1. Pendahuluan
Pada  zaman  yang  sudah  modern  ini, teknologi  semakin  berkembang  secara  cepat dalam  bentuk  perangkat  lunak  maupun perangkat  keras  untuk  membantu  aktivitas manusia  dalam  bidang  tertentu,  khususnya dalam bidang industri, atau khususnya dalam bidang e-commerce .  Toko  daring  atau e- commerce memanfaatkan  teknologi  melalui internet  sehingga  para  pembeli  dapat  mudah membeli barang secara online. Sebagai salah satu negara yang memiliki pengguna internet yang  banyak  sudah  pasti  banyak  munculnya berbagai ide peluang bisnis baru di kalangan masyarakat. Pesatnya Perkembangan industri penerbangan didukung dengan perkembangan teknologi  informasi  yaitu  internet  (Sastika, 2016).
Perkembangan e-commerce di Indonesia sangat cepat sesuai dengan berdasarkan  data dari  lembaga    riset  Merchant  Machine  asal Inggris.    Tentu    hal    ini    sangat    fantastis dengan  angka  pertumbuhan  mencapai  78% pada 2018 (Widowati, 2019).
Walaupun  perkembangan e-commerce sangat cepat tidak semua masyarakat ataupun lembaga siap untuk perkembangan dari mulai offline  menjadi  online  dalam  bidang penjualan,  sehingga  dibutuhkannya  bantuan layanan  dari  pemilik  toko  maupun  aplikasi yang  digunakan  untuk  berjualan.  Layanan bantuan akan diperlukan jika para pelanggan memiliki  pertanyaan  maupun  kesuliatn  saat membeli barang ataupun masalah yang terjadi saat  membeli  barang  tertentu.  Layanan  ini biasanya  berisi  kumpulan  panduan  maupun, beberapa  pedoman  jika  pelanggan  memiliki masalah dalam pembelian barang. Layanan ini disebut juga dengan customer service . Customer  Service maksudnya  adalah pelayanan  yang  dibuat  untuk  berhubungan langsung dengan para pelanggan, layanan ini mempunyai tugas untuk memberikan informasi ataupun menjawab keluhan pelanggan  mengenai  pembelian  ataupun produk yang dipasarkan. customer service ini juga  memiliki  peranan  penting  dalam perusahaan  karena  jika  layanan  yang diberikan  baik  maka  para  pelanggan  akan merasa  nyaman  untuk  berbelanja  dalam
perusahaan  ini.  Peranan customer  service memberikan pelayanan dan menjalin
hubungan  yang  baik  kepada  masyarakat (Krisni, 2014).
Sering  sekali  masalah  yang  ditemukan oleh  para  pelanggan  saat  melakukan pembelian atau mempertanyakan suatu produk adalah masalah yang sudah sering terjadi atau pernah  dirasakan  oleh  para  pelanggan  yang lainnya.  Masalah  tersebut  diidentifikasi,  dan dianalisa  sehingga  dari  masalah  tersebut dibuatlah  solusi  untuk  mengatasi  masalah tersebut, tetapi proses ini akan menghabiskan waktu.  Namun,  solusi  ini  biasanya  hanya didokumentasikan secara pribadi oleh anggota customer  service yang  bertugas  saat itu, jika masalah itu terjadi kepada anggota lain maka akan  menambah  waktu  untuk  menemukan solusi kembali.
Berdasarkan  hal  tersebut,  maka penulis ingin membuat suatu penelitian berupa rancangan workshop design sebuah
Knowledge  Management  System pada e- commerce XYZ, karena Knowledge
Management System (KMS) dapat membantu perusahaan dalam mendokumentasikan solusi atau  pengetahuan  yang  dapat  digunakan  jika ada  masalah  terhadap  pelanggan  yang  sudah pernah  terjadi  sebelumnya,  masalah  tersebut akan  disimpan  dalam knowledge  database sehingga  anggota  dapat  menggunakan database tersebut  ataupun  mengedit  serta menghapusnya.  Dengan  adanya Knowledge Management System (KMS) ini keluhan atau masalah  yang  terjadi  dalam  pembelian  oleh pelanggan  akan  didokumentasikan  secara otomatis,  sehingga  kita  dapat  menyiapkan beberapa solusi yang cocok guna menyelesaikan  keluhan  yang  dibuat  oleh pelanggan. KMS dapat mengatasi
permasalahan yang terjadi pembelian e-commerce , dengan mendokumentasikannya lalu  memberikan  beberapa  solusi  dan disimpan dalam database . Sesuai  dengan  penelitian  sebelumnya yang  dilakukan  oleh  Mentari  Silalahi  yang berjudul Analisis dan Perancangan Knowledge Management  System pada  Bagian Service Center di  PT  Pratesis  dengan  Menggunakan
Metodologi Knowledge Management Solutions yang  memiliki  hasil  bahwa  KMS
sangat  dibutuhkan  dalam  bidang costumer service dalam  menanggapi  para  keluhan masyarakat.  Lalu  penelitian  lainnya  yang dilakukan  oleh  Afriani  yaitu  penelitian  ini membahas tentang bagaimana KMS mempengaruhi  kualitas  layanan  terhadap Bengkel   Agung  Motor  dan  hasilnya  adalah dengan adanya sistem manajemen
pengetahuan  ini,  bengkel  tersebut  dapat mengatasi maslaah-masalah yang terjadi pada bagian  perbaikan  dan  meningkatkan  kualitas pelayanan  bagi  para  pelanggan  (Afriani, 2019).
Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini dilakukan adalah untuk merancang workshop design sebuah Knowledge  Management System (KMS) pada perusahaan E-commerce berbasis mobile ,  sehingga  keluhan  dan permasalahan  pelanggan  dapat  mudah terselesaikan.

## 2. Tinjauan Pustaka

## Perancangan
Perancangan  adalah  ide  pokok  atau suatu  usulan  yang  dapat  mengubah  sesuatu yang  sudah  ada  menjadi  sesuatu  yang  lebih baik lagi, perancangan dilakukan melalui tiga proses yaitu mengidentifikasi masalah, mengidentifikasi metode dalam memecahkan masalah,  dan  eksekusi  pemecahan  masalah (Sukmawati & Susianto, 2019).
1) Identifikasi masalah, identifikasi masalah  adalah  proses  dan  hasil  dari pengenalan  masalah  yang  terjadi, masalah  yang  terjadi  akan  dipahami guna  mencari  solusi  untuk  mencari solusi dari permasalahan tersebut.
2) Mengidentifikasi metode, pada
langkah  ini  proses  terakhir  dalam pemecahan  masalah  dimana  proses pemecahan  masalah  menggunakan metode  yang  telah  ditentukan.  Jika masalah  belum  terselesaikan  berarti masih  ada  yang  harus  dievaluasi dalam  mengidentifikasi  masalah  dan juga  mengidentifikasi  metode  yang digunakan.
3) Memecahkan  masalah,  pada  langkah ini  proses  terakhir  dalam  pemecahan masalah  dimana  proses  pemecahan masalah  menggunakan  metode  yang telah ditentukan. Jika masalah belum
terselesaikan  berarti  masih  ada  yang harus dievaluasi dalam mengidentifikasi  masalah  dan  juga mengidentifikasi metode yang
digunakan.

## Knowledge Management System (KMS)
Knowledge Management System (KMS) merupakan  sebuah  sistem  yang  dimiliki perusahaan maupun organisasi untuk mengidentifikasi, memproses dan membagikan knowledge atau  pengetahuan, sesuai  dengan  berjalannnya  mencapai  tujuan organisasi ataupun perusahaan. Dalam sistem Knowledge  Management tidak  hanya  berisi tentang  pengetahuan  mengelola  pengetahuan ataupun  perusahaan  saja,  pengetahuan  setiap individu  juga  berperan  penting  dalam
Knowledge Management System . Perusahaan yang menggunakan Knowledge Management System (KMS) akan mendapatkan beberapa manfaat dari digunakannya sistem tersebut seperti,
meningkatkan  kinerja  karyawan  perusahaan, meningkatkan  logika  dalam  pengambilan keputusan,  menciptakan  inovasi  terbaru, membawa  perubahan  dalam  suasana  kantor dan  bisnis  di  perusahaan,  dan  menghemat biaya  dan  waktu  dalam  proses  perusahaan sehingga  proses  perusahaan  dapat  berjalan dengan cepat. Adapun tiga pendekatan untuk mengelola  pengetahuan  dalam knowledge management :
1) People (orang),  berarti  merupakan orang-orang yang memiliki pengetahuan  untuk  mengelola  sistem yang  akan  dibuat,  serta  memiliki komitmen untuk
pengetahuan organisasi,  lalu  dapat  dikatakan  juga orang merupakan bentuk dasar dalam membentuk pengetahuan yang baru.
2) Process (Proses), proses ini memastikan
pelaksanaan dari knowledge manaegement dapat berjalan dengan baik atau semestinya dengan  cara  menyelaraskan  prinsip, strategi  dan  tujuan  dalam perusahaan kepada  tujuan  dibentuknya  KMS. Proses  ini  terdiri  dari  menangkap ataupun  menyebarkan knowledge ke seluruh perusahaan dilengkapi dengan proses  ataupun  prosedur  yang  telah dibuat.
3) Technology (Teknologi),  Merupakan infrastruktur dalam pembuatan sistem saat membuat Knowledge Management  System .  Diharapakan suatu  perusahaan  telah  menyediakan teknologi yang sesuai dengan jalannya KMS  pada  perusahaan.  Teknologi juga  digunakan  dalam  impelentasi
KMS  tersebut  seperti  komunikasi, dokumentasi dan
kolaborasi.
Teknologi  disini  berperan  sebagai pendorong  untuk people membuat atau menggunakan sistem.

## Gambar. 1. Manajemen Pengetahuan
Perusahaan  yang  ingin  membuat  suatu Knowledge  Management  System harus memiliki  tiga  pendekatan  tersebut,  dengan adanya tiga pendekatan tersebut sistem sudah dapat  dibuat  untuk  perusahaan,  hanya  saja tetap dengan menyelaraskan tujuan perusahaan  dengan  tujuan  dibentuknya Knowledge  Management  System .  Jika  tujuan dan  strategi  sudah  selaras  maka  tujuan dibentuknya  KMS  dalam  suatu  perusahaan telah berhasil dilaksanakan, dengan ini suatu perusahaan mendapat manfaat dari berjalannya sistem KMS, seperti penghematan biaya  dan  waktu  dalam  proses  bisnis perusahaan.

## Customer Service
Layanan  pelanggan  atau Customer Service memiliki  pengaruh  besar  pada perkembangan  perusahaan.  Tanggung  jawab costumer Service adalah memberikan layanan kepada  pelanggan  sebelum  dan  sesudah membeli  produk  atau  layanan.  Dalam  proses bisnis, customer  service sangat  diperlukan dalam  berinteraksi  dengan  para  pelanggan.
Layanan  pelanggan  biasanya  yang  diberikan oleh  perusahaan  mempunyai  tugas  untuk sarana  konsultasi,  pusat  informasi  dan pemecahan  masalah  untuk  pelanggan  atau klien,  sehingga  pelanggan  akan  merasa mendapatkan  informasi  dari  suatu  produk sebelum membeli atau memesannya, keuntungan  untuk  perusahaan  adalah  dimaan perusahaan mendapatkan loyalitas dari pelanggan  itu  sendiri  karena  layanan  yang diberikan  perusahaan  sangat  baik  dan  sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga pelanggan  akan selalu mengingat perusahaan jika  pelayanannya  sangat  baik  terhadap pelanggannya. Dalam memberikan pelayanan, customer  service dituntut  untuk  selalu memberikan  pelayanan  terbaik  supaya  dapat memuaskan pelanggan maupun klien (Natasya, 2021). Adapun beberapa tugas penting customer  service dalam  suatu  perusahaan yaitu: 1) Deskman ,  yaitu  sebagai  pelayan  jika ada  permohonan  yang  diajukan  oleh pelanggan 2) Konsultan,  saat  terjadi  permasalahan yang berhubungan produk atau layanan  perusahaan  maka  pelanggan akan  berkonsultasi  dengan customer service .
3) Menghasilkan  Pelanggan  yang  puas, yaitu  mendapatkan  loyalitas  dari pelanggan, dengan layanan yang baik dan  menjawab  semua  keluhan  atau pertanyaan pelanggan maka pelanggan  akan  merasa  puas  dengan jawaban yang diberikan perusahaan. 4) Mengidentifikasi Masalah, Jika perusahaan memiliki anggota customer  service yang  baik  maka perusahaan  akan  lebih  mudah  dalam mengidentifikasi masalah-masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan.
Dengan  peranan customer  service dalam memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan diharapkan  dapat  meningkatkan  kualitas pelayanan  dalam  upaya  mempertahankan loyalitas  dan  kepuasan  pelanggan  (Astawa, 2018). Customer  Service yang  baik  adalah yang mampu menjaga hubungan baik dengan pelanggan  dan  dapat  menjawab  semua pertanyaan  ataupun  keluhan  dari  pelanggan, sehingga  para  pelanggan  merasa  puas
terhadap  layanan  yang  diberikan,  dan perusahaan  akan  mendapatkan  lebih  banyak pelanggan  karena  baiknya  pelayanan  yang diberikan.

## 3. Metodologi Penelitian
Penelitian yang dijalankan menggunakan metode pengembangan sistem SDLC
( Software Development Life Cycle ) waterfall , metode  tersebut  terdiri  dari  langkah-langkah yang  digunakan  untuk  mengembangkan sistem. Berikut adalah gambar dan penjelasan dari langkah-langkah yang ada dalam metode waterfall .  Metode Waterfall sangat  tepat digunakan pada pengembangan sistem jangka pendek,  sehingga  banyak  perusahaan  yang menggunakan metode ini dalam
mengembangkan  sistem  yang  perusahaan punya,  ataupun  memperbaiki  sistem  yang sudah  ada  sesuai  dengan  kebutuhan perusahaan masing-masing.
Gambar. 2. Metode Waterfall Tahapan pengembangan sistem menggunakan  metode  ini  sangat  bagus dikarenakan,  metode  ini  memiliki  rangkaian alur kerja sistem yang jelas dan terukur:
1) Requirement , tahap dimana pengumpulan  data  yang  diperlukan untuk penelitian, setelah menentukan data  apa  saja  yang  diperlukan.  Data- data yang diperlukan dapat ditemukan menggunakan metode observasi yaitu penelitian dilakukan dengan pengamatan langsung maupun metode  studi  pustaka  yaitu  metode penelitian
yang menggunakan
beberapa  referensi  maupun  pedoman atau  acuan  yang  dapat  berupa  buku,
atau jurnal penelitian yang berhubungan  dengan  penelitian  yang dilakukan. 2) System  Analysis ,  yaitu  menganalisis sistem yang akan dibuat, pada tahapan sebelumnya  yaitu  mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian selanjutnya  yaitu  menganalisis  data tersbeut  sehingga  berguna  untuk penelitian,  tahapan  ini  menganalisis dan  memilih  data-data  yang  berguna untuk  sistem  sehingga  saat  sistem mulai dibuat maka tidak ada redudan data  atau  pengulangan  data  maupun data  yang  tidak  tidak  digunakan dalam  penelitian  ini.  Dalam  tahapan ini  juga  menganalisis  apa  saja kemungkinan  kebutuhan  dari  para pengguna,  dalam  hal  ini  berarti membutuhkan  sudut  pandang  dari para peengguna atau pelanggan. 3) Design ,  tahap  selanjutnya  adalah desain,  dimana  setelah  menganalisis data  yang  diperlukan  selanjutnya adalah  mendesain  sistem  sesuai dengan apa yang sudah direncanakan, apa  saja  fitur  dan  menu  yang dibutuhkan  oleh  para  pengguna. Dalam tahapan ini peneliti juga harus membuat  perancangan  sistem  seperti Use Case Diagram . 4) Implementation , implementasi dimana setelah desain sudah ada maka selanjtutnya  mengimplementasi  yang ada  dalam  desain.  Karena  penelitian ini  hanya  sebatas workshop  desain , maka  dalam  tahap  ini  peneliti  hanya menggunakan UI desain atau prototype sebagai contoh pengembangan sistem dalam tahapan implementasi. Peneliti akan
menyajikan  beberapa  desain  dari antarmuka sistem yang akan dibuat.

## 4. Hasil dan Pembahasan
Pada  tahapan  ini  bertujuan  untuk melakukan desain dari halaman  sistem yang akan  digunakan.  Adapun  halaman  yang dirancang  terdiri  dari  tampilan login ,  dan tampilan lainnya  yaitu beranda atau home dari
service  center , chatting kepada  admin mengenai masalah yang terjadi, topik masalah yang  ada,  lalu  halaman  untuk  melaporkan sesuatu dalam pembelian barang.

## Halaman Login
Halaman Login ini akan muncul saat pertama kali  membuka  aplikasi service  center . Pengguna  atau  pelanggan  hanya  tinggal memasukkan username dan password .
Gambar.3. Halaman Login
Pengguna  hanya  tinggal  mengklik  tombol login setelah  memasukan username dan password .

## Halaman Home
Halaman home /beranda  akan  keluar  setelah pengguna masuk dari halaman login .
Gambar.4. Halaman Home
Halaman ini berisi beberapa menu yang dapat dilihat pada gambar di atas, dimana pengguna atau pelanggan dapat memilih fitur atau menu yang  dibutuhkan  oleh  pengguna.  Jika pengguna  mengklik fitur 3  garis  diatas maka akan  keluar  3  pilihan  halaman  yaitu:  Topik,
Chatting , dan Laporan.

## Halaman Topik
Halaman  topik  ini  adalah  halaman  yang memuat mengenai topik kendala yang dialami pengguna.

## Gambar.5. Halaman Topik
Dapat dilihat seperti gambar di atas, pengguna dapat menemukan informasi yang topik yang sesuai  dengan  kendala  yang  dialami  oleh pengguna atau pelanggan.

## Halaman Chatting
Halaman chatting ini  bertujuan  untuk menanyakan  sesuatu  mengenai  produk  yang dipesan  maupun  suatu  informasi  kepada admin dari perusahaan XYZ.
Gambar.6. Halaman Chatting
Halaman chatting ini  berguna  jika pengguna  atau  pelanggan  mempunyai pertanyaan  terhadap  fitur  atau  menu  dari aplikasi  ataupun  produk.  Dapat  dilihat  pada gambar pelanggan dapat memilih daftar yang sudah  disediakan  maupun  mengetik  sendiri keluahan dalam kolom pesan.

## Halaman Laporan
Halaman laporan ini digunakan jika pengguna memiliki  masalah    kepada  toko  atau  orang yang berbuat kecurangan ataupun penipuan.

## Gambar.7. Halaman Laporan
Halaman ini bertujuan untuk melaporkan kecurangan  atau  penipuan  transaksi  yang dilakukan  toko  atau  orang  tertentu  dalam aplikasi E-commerce . Halaman ini terdiri dari formulir  yang  dapat  diisi  oleh  korban  atau pelanggan  yang  terkena  kecurangan  atau penipuan.  Setelah  laporan  diisi  dan  dikirim maka  laporan  tersebut  akan  diproses  oleh perusahaan. Desain  yang  telah  dibuat  adalah  desain untuk Knowledge  Management  System perusahaan E-commerce ,  dimana  suatu perusahaan E-commerce sangat membutuhkan kepuasan  pelanggan,  maka  dari  itu  layanan pada  pelanggan  harus  diperhatikan  dengan sangat baik.

## 5. Penutup
Berikut  adalah  kesimpulan  dan  saran  dari penetlitian yang dibahas:

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan yang sudah dijelaskan,  bahwa layanan kepada  pelanggan sangat  penting  dilakukan  oleh  suatu perusahaan apalagi perusahaan yang bergerak dalam  bidang  penjualan  barang online ¸
dimana dalam era digital ini teknologi sangat digunakan  dimanapun  dan  kapanpun.  Sistem yang  dirancang  sangat  dibutuhkan  oleh  para pengguna  atau  pelanggan,  karena  pelanggan dapat  mendapatkan  informasi  lebih  jika menggunakan service center ini. Dengan adanya sistem ini juga menguntungkan perusahaan yang memakainya  karena  dilengkapi  dengan  fitur dan  menu  yang  dibutuhkan  oleh  para pelanggan  seperti, chatting ,  laporan,  dan mendapatkan  informasi  dari  topik  kendala.
Sistem ini dapat membantu perusahaan untuk
mendapatkan pelanggan yang loyal dan sering berbelanja  dalam platform ,  sehingga  dapat dikatakan layanan kepada pelanggan merupakan  salah  satu  kunci  jika  perusahaan ingin  mendapatkan  loyalitas  dari  para pelanggan-pelanggannya.

## Saran
Saran  dari  peneliti  untuk  penelitian selanjutnya  yaitu    diharapkan  menggunakan studi kasus platform tertentu atau menggunakan perusahaan yang nyata sehingga  memudahkan  penelitian  serta mengevaluasi  layanan  pelanggan  yang platform tersebut. Penelitian ini hanya sampai tahap desain yang berisi tentang desain yang dapat menjadi rekomendasi, diharapkan pada penelitian  selanjutnya  dapat  sampai  pada tahap implementasi  dalam pembuatan  sistem menggunakan rekomendasi yang sudah dibuat dalam  penelitian  ini,  agar  sistem  dapat digunakan  oleh  suatu  perusahaan  dalam kondisi seperti ini.

## Daftar Pustaka
W.  Sastika,  "Analisis  pengaruh  kualitas website  (WEBQUAL  4.0)  terhadap keputusan  pembelian  pada  website e- commerce traveloka,"  in Seminar Nasional  Teknologi  Informasi  dan Komunikasi ,  2016,  vol.  2016,  pp.  649- 657.
H. Widowati, "Indonesia Jadi Negara dengan pertumbuhan e-commerce tercepat  di
dunia," Katadata. Co. Id, 2019.
D.  N.  Krisni,  "Peranan Customer  Service
Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Penabung Pada Bank Muamalat  Indonesia  Kantor  Cabang
Pembantu Tulungagung," 2014.
D. Afriani, "Perancangan Knowledge
Management  System Dengan  Seci
Model  Pada  Layanan  Perbaikan  AC Mobil Di Bengkel Agung Motor Cinere Menggunakan Vb. Net," Jurnal
Informatika  SIMANTIK, vol.  4,  no.  1, pp. 29-35, 2019.
S. Sukmawati and D. Susianto, "Perancangan
Sistem Pemesanan E-Tiket Pada Wisata Di  Lampung  Berbasis  Web  Mobil," Jurnal  ONESISMIK, vol.  2,  no.  2,  pp.
60-71, 2019.
P.  Natasya  and  D.  Marlius,  "Peranan
Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan  Kepada  Nasabah  Pada  PT. BPD  Sumatera  Barat  Cabang  Pasar Raya Padang," 2021.
I.  W.  Astawa,  "PERANAN CUSTOMER
SERVICE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN," Majalah Ilmiah Widyacakra, vol.  1,  no.  01,  pp.  31-36, 2018.