## Mengukur Kesiapan Implementasi Customer Relationship Management (CRM) Model Application Service Provider (ASP) pada Usaha Mikro Kecil
Menengah (UMKM) di Indonesia
Rianto 1) , Djoko Budiyanto Setyohadi 2)
1)2) Magister Teknik Informatika, Universitas Atma Jaya Yogyakarta Jln. Babarsari No 44, Yogyakarta 55281
1) rian_r@ymail.com
2) djoko@mail.uajy.ac.id
Abstrak— UMKM menjadi penyumbang utama pendapatan nasional untuk suatu Negara, khususnya Negara berkembang.  UMKM  tumbuh  dan  menyerap  banyak  tenaga  kerja  dan  menjadi  roda  perekonomian  utama. Indonesia  menjadi  salah  satu  dari  banyak  negara,  dimana  UMKM  memberikan  banyak  kontribusi pendapatan nasional dan penyerapan tenaga kerja. Dalam bisnis, perubahan diperlukan agar tetap hidup dan berkembang,  dalam  hal  ini  perubahan  bisnis  yang  bersifat  konvensional  ke  e-bisnis.  Salah  satunya  adalah CRM,  CRM  telah  banyak  digunakan  oleh  perusahaan-perusahaan  besar  untuk  mengembangkan  bisnis mereka.  Implementasi  CRM  membutuhkan  modal  yang  besar,  khususnya  aplikasi  CRM  model  tradisional. Dibandingkan  dengan  Model  ASP,  CRM  model  ini  sangat  sesuai  untuk  UMKM  khususnya  di  Indonesia karena  dari  segi  keuangan  dapat  dijangkau  oleh  UMKM  di  Indonesia.  Pada  penelitian  ini  sebanyak  30 UMKM tingkat menengah digunakan sebagai koresponden dan digunakan untuk mengukur kesiapan UMKM di  Indonesia  menggunakan  teknologi  CRM  dengan  model  ASP.  Dimana  pada  hasil  penelitian  mengenai kegiatan yang berhubungan dengan CRM dilihat  dari dimensi intelektual, sosial dan teknologi masih terlihat sangat rendah.
Kata  Kunci—  Application  Service  Provider,  Customer  Relationship  Management,  e-Bisnis,  Usaha  Mikro  Kecil

## Menengah.
Abstract—  SMEs  have  become  a  major  contributor  to  the  national  income  of  a  country,  particularly  a developing  country.  SMEs  grow  and  absorb  a  lot  of  labor  and  become  major  economic  wheel.  Indonesia becomes one of many countries in which SMEs have contributed greatly to national income and employment. In business, change is needed in order to make it survive and develop; in this case is the change of conventional business to e-business. One of the changes is CRM, which has been widely used by giant companies to develop their  business.  CRM  implementation  requires  substantial  financial  capital,  particularly  the  application  of traditional CRM. Compared to ASP model, this model is very appropriate for SMEs, especially in Indonesia, because  it  is  affordable  for  SMEs  in  Indonesia.  In  this  study,  30  middle-level  SMEs  were  involved  as correspondents  and  used  to  measure  the  readiness  of  SMEs  in  Indonesia  using  CRM  technology  with  ASP model. Whereas, the results of research on activities associated with CRM viewed from intellectual, social, and technological dimension still look very low.
Keywords—  Application  Service  Provider,  Customer  Relationship  Management,  e-Business,  Small  and Medium-Sized Enterprises.
Article history: Received 04 Februari 2017; Received in revised form 21 Maret 2017; Accepted 22 Maret 2017; Available online 28 April 2017

## I. P ENDAHULUAN
Persaingan  dalam  bisnis  dan  perkembangan teknologi  informasi  komunikasi  telah  memaksa perusahaan-perusahaan yang semula berfokus pada penjualan produk kemudian beralih pada pengelolaan  hubungan  pelanggan  (Fazlzadeh, Tabrizi,  &  Mahboobi,  2011).  Pergeseran  strategi bisnis tersebut telah diidentifikasi sebagai perubahan  besar  dalam  perusahaan  (Alshawi, Missi,  &  Irani,  2011).  Hal  tersebut  dimaksudkan untuk  memaksimalkan keuntungan  yang diperoleh perusahaan.  Dengan  menggunakan  teknologi informasi  dan  komunikasi  yang  telah  ada,  sebuah bisnis  baru  dapat  diciptakan  yaitu  dengan mendekatkan  diri  kepada  pelanggan  (Almotairi,
2009)  sehingga  dapat  tercipta  hubungan  jangka panjang  terhadap  pelanggan.  Dengan  demikian CRM dapat terbentuk. Konsep CRM berakar pada teori  Hubungan  Marketing  (Khachaturyan,  2012). Teknologi CRM memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan  dan  menghasilkan  pengetahuan pelanggan  secara  terus  menerus  (Vaish,  Vaish, Vaishya, & Bhawal, 2016). Sehingga pertumbuhan sistem informasi dan teknologi internet yang begitu cepat  memungkinkan  terjadinya  interaksi  bisnis- pelanggan  dalam  sebuah  perusahaan,  maka tuntutan terhadap teknologi dibutuhkan (Almotairi, 2009).
Teknologi  CRM  terus  berkembang  untuk memenuhi kebutuhan perusahaan, banyak
penyedia  aplikasi-aplikasi  CRM,  baik  itu  CRM tradisional dan Model  Application Service Provider  (ASP).  Seiring  dengan  perkembangan teknologi,  banyak  aplikasi-aplikasi  CRM  dengan menggunakan model ASP seperti: Vtiger, Salesforce,  Zoho,  Sugar  CRM,  VinnoCRM. Masing-masing vendor memiliki kelebihan masing-masing.  Dibandingkan  dengan  CRM tradisional,  model  ASP  membutuhkan  biaya investasi  awal  yang  rendah  untuk  perangkat  keras dan  perangkat  lunak,  pemeliharaan  aplikasi  yang mudah  karena  dilakukan  oleh  ASP,  cepat  dan mudah  untuk  disebarkan  dan kebutuhan  tenaga IT profesional  yang  lebih  sedikit  dibandingkan dengan  model  tradisional.  Pasar  sasaran  untuk Model  ASP  adalah  Usaha  Mikro  Kecil  dan Menengah  (UMKM)  dengan  kekurangan  yang dimilikinya  seperti  sumber  daya  keuangan  dan tenaga  IT  profesional,  tetapi  sangat  membutuhkan untuk  mengakses  kinerja  tinggi,  dimana  solusi bisnis  seperti  CRM  tetap  kompetitif.    Dengan menggunakan ASP dari perspektif bisnis memungkinkan  UMKM  dapat  mengakses  aplikasi perusahaan mahal seperti CRM.
Sebagai sistem aplikasi bisnis yang berorientasi pada  pelanggan,  CRM  difokuskan  pada  proses front-office  yang  terlibat  dalam  siklus  CRM,  yang terdiri  dari  penjualan,  layanan  pelanggan  dan otomatisasi  pemasaran.  Untuk  memaksimalkan proses  e-Bisnis,  hal  terpenting  yang  dilakukan UMKM adalah menetapkan strategi yang melibatkan  tujuan  bisnis  yang  jelas  dan  model bisnis yang efektif untuk mencapai tujuan. Saat ini pelanggan  lebih  mudah  menentukan  pilihan dengan  membandingkan  belanjaannya  hanya dengan  menggunakan  klik  dari  mouse  untuk beralih  ke  perusahaan  lain.  Hal  ini  menjadikan bahwa pelanggan adalah aset yang paling berharga bagi  perusahaan.  Hubungan  pelanggan  yang berkelanjutan  menjadi  lebih  bernilai  dari  produk perusahaan,  sehingga  untuk  dapat  bertahan  di lingkungan yang kompetitif terus meningkat.
CRM dapat membantu UMKM untuk merubah organisasi  yang  berfokus  pada  pelanggan  dengan melakukan  proses  bisnis  yang  berpusat  pada pelanggan. Untuk menciptakan sebuah perusahaan yang  berfokus  pada  pelanggan  harus  dimulai dengan  strategi  manajemen  hubungan  pelanggan (CRM)  yang  mencakup  proses  rekayasa  ulang, perubahan organisasi, perubahan insentif program, dan budaya perusahaan.
Terdapat tiga tipe utama pada teknologi CRM: 1)  Operational  CRM;  2)  Analytical  CRM;  3) Collaborative  CRM.  Dalam  implementasinya, CRM  memiliki  risiko  kegagalan  yang  tinggi karena  banyak  perusahaan  berfokus  di  software. Isu  budaya,  proses,  orang,  dan  teknologi merupakan  faktor  penting  dalam  integrasi  CRM (Dixit  &  Prakash,  2011),  selain  itu  kekuatan finansial  adalah  yang  paling  utama  dalam
implementasi  CRM.  Sehingga    CRM  dengan model  ASP  adalah  pilihan  yang  paling  cocok, dengan  melihat  kateristik  UMKM  di  Indonesia. Aplikasi  CRM  diperlukan  untuk  bertahan  dalam bisnis  dan  pelanggan  adalah  kunci  untuk  UMKM (Fazlzadeh, Tabrizi, & Mahboobi, 2011).
Ketidakpuasan  pelanggan  akan  merusak  pasar untuk  UMKM    itu  sendiri,  sehingga  pelanggan akan berpindah di tempat lain.
Implementasi  CRM  dibutuhkan  dalam  hal  ini, tetapi  banyak  perusahaan  mengalami  kegagalan dalam  implementasi  CRM,  hal  ini  penting  untuk mengetahui  faktor  kritis  tersebut  (Keramati, Nazari-Shirkouhi,  Moshki,  Afshari-Mofard,  & Maleki-Berneti,  2013).  Dalam  sebuah  argumen mengatakan bahwa masalah teknik bukan masalah kegagalan dalam implementasi CRM (Finnegan & Willcocks,  2007).  Tetapi  masalah  yang  meliputi perubahan dan gangguan pada organisasi, perbedaan  cara  pandang  terhadap  informasi pelanggan  dan  perubahan  di  dalam  bisnis,  bahkan ketidaksesuaian teknologi yang digunakan (Finnegan & Willcocks, 2006).
Penelitian  ini  penting  dilakukan  karena  untuk mengetahui  sejauh  mana  kesiapan  UMKM menggunakan teknologi CRM. Sehingga
prosentase mengalami kegagalan dalam implementasi  teknologi  tersebut  menjadi  lebih kecil.  Bagian  dari  pendekatan  evaluasi  tersebut melibatkan  identifikasi  faktor-faktor  yang  relevan yang  mencerminkan  kegiatan  CRM,  biasanya metode  scoring,  pembobotan  untuk  faktor-faktor tertentu,  dapat  digunakan  untuk  membantu UMKM  menentukan  kesiapan  keseluruhan  bagi UMKM untuk mengimplentasikan CRM.

## II. K AJIAN P USTAKA
CRM  telah  ada  selama  30  tahun  terakhir (Fazlzadeh,  Tabrizi,  &  Mahboobi,  2011),  CRM menjadi sangat penting ketika perusahaan berubah orientasi terhadap pola pemasaran mereka, dimana CRM  sendiri  digunakan  untuk  menciptakan, meningkatkan, mempertahankan pelanggan (Rababah,  Mohd,  &  Ibrahim,  2011).  CRM dibangun di atas  prinsip-prinsip hubungan pemasaran  dan  pelanggan  yang  merupakan  aset bisnis,  dimana  implementasi  CRM  sendiri  dapat didefinisikan  sebagi  sebuah  struktur  dan  strategi bisnis, proses dan teknologi yang saling berhubungan (Erdil & Öztürk, 2016).
Berbagai model CRM telah banyak digunakan, dimana  CRM  berfokus  pada  empat  elemen  kunci di  dalam  proses  utama  pada  CRM,  dimana  untuk meningkatkan dan mewujudkan tujuan CRM maka empat  elemen  tersebut  perlu  sebuah  interaksi, koneksi,  pengakuan  dan  pembentukan  sebuah hubungan  (Swift,  2001).  Empat  elemen  yang dimaksud adalah discovery of knowledge, Interaction  with  customer,  market  planning  dan Analysis.
Torabi  Rad  &  Rahnavard,  (2012)    Penelitian yang  berjudul  “  evaluasi  persiapan  bank  dalam implementasi  CRM”.  Setiap  organisasi  perlu mengevaluasi terlebih dahulu sebelum menerapkan teknologi  CRM.  Terdapat  berbagai  model  untuk menilai  tingkat  kesiapan  perusahaan  dalam menggunakan aplikasi CRM (Cunningham, 2002). Model Ocker dan Mudambi dirancang terdiri dari 3 dimensi  yaitu  intelektual,  sosial  dan  teknologi dimana  lebih  komprehensif  daripada  model  lain (Johansson  &  Strom,  2002)  dan  dipilih  untuk model  penelitian  ini.  Penelitian  ini  menggunakan survei deskriptif dengan memperoleh pendapat dari dua  tingkat  manajer  dan  ahli  bank  dengan  cabang yang  berbeda  di  Iran,  serta  kuesioner  yang dibagikan kepada responden yang telah ditentukan. Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  tingkat kesiapan  Bank  dalam  mengimplementasikan teknologi CRM yang dihubungkan dengan dimensi sosial intelektual dan teknologi berada pada tingkat moderat  dengan  perbedaan  intelektual  sedikit  ke atas dan 2 dimensi lainnya sedikit di bawah tingkat moderat. Sehingga kesiapan Bank dalam mengimplentasikan  CRM  masih  kurang,  maka perlu  merumuskan  dan  melaksanakan  rencana yang  tepat  untuk  mengubah    keadaan  yang  ada untuk mencapai pembentukan CRM yang lengkap. Sehingga  dalam  hal  ini  dibutuhkan  penelitian- penelitan  lain  mengenai  faktor-faktor  yang menghambat  dalam menerapkan teknologi CRM.

## III. M ETODOLOGI
Pada  studi  ini  Model  Ocker  &  Mudambi digunakan mengukur kesiapan implementasi CRM. Terdapat  tiga  dimensi  yang  dijadikan  alat  ukur untuk  mengukur  kesiapan  implementasi  CRM yaitu  intelektual,  sosial  dan  teknologi.  Faktor finansial  tidak  diperhitungkan,  karena  dengan asumsi UMKM menengah mempunyai kemampuan  membeli aplikasi CRM dari penyedia layanan  Aplikasi.  Tiga  dimensi  yang  dijadikan indikator  dalam  mengukur  kesiapan  implementasi CRM  yaitu  dimensi  intelektual  (strategi,  struktur, perencanaan), sosial (budaya, interaksi stakeholder,  pengetahuan  domain)  dan  teknologi (aplikasi  CRM,  kemampuan  IT,  pengetahuan manajemen). Pengujian kesiapan
dalam penggunaan aplikasi CR Model Ocker & Mudambi dapat dilihat pada Gambar 1. Strategi,
apabila perusahaan ingin meningkatkan  pengelolaan  hubungan  pelanggan dengan  perolehan  hasil  melalui  peningkatan produktivitas dan kepuasan pelanggan maka CRM tidak  hanya  sebagai  solusi  untuk  tekanan kompetitif, melainkan CRM harus sebagai strategi perusahaan.
Gambar 1. Tiga model keselaran dimensi mengukur kesiapan implementasi CRM (Ocker & Mudambi, 2002)
Struktur, Perusahaan dengan struktur desentralisasi  data,  yang  bertentangan  dengan struktur hirarki terpusat akan mempunyai pengembangan  ide-ide  yang  kurang  inovatif dibandingkan dengan hirarki terpusat. Hal tersebut akan  terlihat  pada  penerapan  sebuah  inovasi teknologi  informasi,  faktor  struktur  ini  berkaitan dengan kapabilitas sistem dengan desain organisasi.
Rencana,  merupakan  sebuah  keadaan  yang terhubung  dengan  melibatkan  perusahaan,  unit usaha  dan  teknologi  informasi,  jadi  rencana strategis perusahaan harus mendorong rencana unit bisnis dan rencana teknologi informasi.
Budaya,  teori  organisasi  menunjukkan  bahwa untuk  tingkat  budaya  perusahaan  terintegrasi  dan selaras  dengan  tujuan  strategis,  tujuan,  dan  hasil yang  diharapkan,  budaya  akan  berdampak  positif pada kinerja organisasi secara keseluruhan.
Interaksi  stakeholder,  pemangku  kepentingan adalah  "kelompok  atau  individu  yang  dapat mempengaruhi  atau  dipengaruhi  oleh  pencapaian tujuan  organisasi"  (Freeman,  2010) . Hal  ini penting untuk mencapai tujuan organisasi.
Pengetahuan  domain,  dalam  konten  CRM, pengetahuan  domain  mengacu  pada  pengetahuan pada  pelanggan  menghadapi  unit  bisnis  yang berhubungan  dengan  satu  sama  lain  dari  misi bisnis, tujuan dan rencana, serta pemahaman global mengenai perusahaan.
Aplikasi CRM, pemilihan aplikasi CRM sangat penting,  dalam  hal  ini  harus  melihat  kebutuhan perusahaan  yang  akan  menggunakan  berhubungan dengan  fitur-fitur  yang  dimiliki  oleh  aplikasi tersebut.
Kemampuan  IT,  faktor-faktor  yang  paling khusus  dalam  keberhasilan  dalam  implementasi CRM adalah kemampuan IT yang dimiliki dan tim yang  seimbang  terdiri  dari  para  ahli  pada  unit bisnis.
Pengetahuan  manajemen,  untuk  mewujudkan nilai  dalam  konteks  customer-centric  dibutuhkan integrasi  data  pelanggan  dan  pengetahuan  pada sebuah  organisasi.  Ini  melibatkan  pengintegrasian proses  bisnis,  dan  sistem  aplikasi  front  and  back- office, serta on-line dan off-line kontak pelanggan.
Berdasarkan  model  penelitian  yang  digunakan maka  akan  didapatkan  hasil  mengenai  tingkat
kesiapan  UMKM  dalam  menggunakan  teknologi CRM dilihat dari beberapa dimensi tersebut.

## A. Sampel
Sampel penelitian menggunakan UMKM kelas menengah  untuk  wilayah  Kota  Klaten,  Bantul, Sleman,  dan  Solo  di  privinsi  Jawa  Tengah  dan Daerah  Istimewa  Yogyakarta.  Dimana  kriteria UMKM mengacu pada Undang-Undang Nomor 20 Tahun  2008  dengan  hasil  penjualan  tahunan  lebih dari Rp. 2.500.000.000,00 hingga Rp. 50.000.000.000,00.  Dimana  kriteria  UMKM  yang tercantum  adalah  sebagai  berikut:  Memiliki manajemen dan organisasi yang lebih baik, dengan pembagian  tugas  yang  jelas  antara  lain:  bagian keuangan, bagian pemasaran dan bagian produksi; telah  melakukan  manajemen  keuangan  dengan menerapkan  sistem  akuntansi  dengan  teratur sehingga  memudahkan  untuk  auditing  dan penilaian atau pemeriksaan termasuk oleh perbankan; telah melakukan aturan atau pengelolaan  dan  organisasi  perburuhan;  telah memiliki  persyaratan  legalitas  antara  lain  izin tetangga;  telah  memiliki  akses  kepada  sumber- sumber  pendanaan  perbankan;  pada  umumnya telah  memiliki  sumber daya manusia  yang  terlatih dan terdidik.
Dalam  hal  ini  UMKM  menengah  dijadikan sampel  pada  pengambilan  data  karena  memiliki manajemen  dan  organisasi  yang  lebih  baik  dari usaha mikro dan kecil, selain itu memiliki sumber daya manusia yang terlatih dan terdidik. Sebanyak 30  UMKM  menengah  di  pilih  secara  acak  untuk dijadikan  koresponden  dengan  menggunakan kuesioner  yang  dilakukan  melalui  telepon  yang ditujukan  ke  bagian  manajemen  dimana  terdapat 19  pertanyaan  yang  berisi  tentang  pendekatan perusahaan  pada  skala  penggunaan  aplikasi  CRM yang  berhubungan  dengan  dimensi  intelektual, dimensi sosial, dimensi teknologi. Terdapat 5 skala skor  dalam  kuesioner  yang  digunakan  yaitu:  1  = sangat  tidak  setuju,  2  =  tidak  setuju,  3  =  kurang setuju,  4  =  setuju,  dan  5  =  sangat  setuju. Sedangkan  hasil  yang  diperoleh  dari  perhitungan rata-rata  skor  tersebut  menggunakan  skala  skor yang digunakan.

## B. Analisis Data
Dalam proses analisis, terlebih dahulu dilakukan  pengelompokkan  berdasar  jenis  usaha dari  tiap  UMKM  dan  melakukan  pengujian terhadap  hasil  kuesioner  yaitu  dengan  melakukan uji  validasi  dan  uji  reabilitas  Alpha  Cronbach terhadap  data  sheet  yang  diperoleh.  Kemudian menghitung  Mean  dan  standar  deviasi  untuk  tiap variabel  dan  korelasi  matrik  untuk  menguji hubungan  antara  variabel.  Variabel-variabel  uji yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 1, dimana terdapat  tiga  dimensi  yang  perlu  di  perhatikan untuk mengukur kesiapan UMKM dalam implementasi teknologi CRM.
T ABEL 1. V ARIABEL U JI M ODEL O CKER & M UDAMBI Dimensi Variabel A. Intelektual Strategi 1.  Kepeminpinan 2.  Dukungan manajemen Struktur 1.  Struktur organisasi 2.  Proses Bisnis 3.  Reward Perencanaan 1.  Perusahaan 2.  Unit Usaha 3.  Teknologi Informasi B. Sosial Budaya 1.  Sikap terhadap perubahan  teknologi Interaksi Stakeholder 1.  Keterlibatan pimpinan 2.  Teknologi Savy Pengetahuan 1.  Dalam Unit Bisnis 2.  Di Unit Bisnis 3.  Sharing C. Teknologi Kemampuan IT 1.  Manajemen Proyek 2.  Kemampuan Tim 3.  Teknologi yang menyerupai Kemampuan Manajemen 1.  Integrasi 2.  Gudang Data IV. H ASIL D AN P EMBAHASAN
Pada  tahap  ini  akan  diperoleh  hasil  atau keluaran untuk tiap bagian yaitu pada uji validitas dan reabilitas yang di ukur dengan nilai r uji dan r tabel  serta  nilai  Alpha  Cronbach  untuk  uji reabilitas. Hasil perhitungan yang dicari yaitu pada dimensi  intelektual,  dimensi  sosial,  dan  dimensi teknologi  dengan  variabel-variabel  yang  dimiliki untuk setiap dimensi yang berbeda, dan perbandingan  dari  ketiga  dimensi  tersebut  untuk mengetahui  tingkat  kesiapan  UMKM  dalam menggunakan teknologi CRM.

## A.  Uji Validitas dan Reabilitas
Pengujian  validitas  tersebut  diperlukan  untuk mengetahui bahwa variabel-variabel dari kuesioner tersebut  valid  dan  dapat  dipertanggungjawabkan kebenarannya  dengan  membandingkan  nilai  r  uji terhadap  r  tabel  dengan  nilai  signifikasi  5%, dimana  nilai  r  tabel  dapat  dilihat  pada  Tabel  2. Sedangkan uji reabilitas diperlukan untuk mengetahui  seberapa  besar  nilai  kepercayaan terhadap  hasil  kuesioner  tersebut  dapat  dipercaya, diukur  berdasarkan  nilai  dari  Alpha  Cronbach lebih dari 0.6.
T ABEL 2. P OTONGAN DARI T ABEL T S TATISTIKA
DF= n-2 Tingkat Signifikansi 0,1 0,05 0,02 0,01 0,001 1 0,9877 0,9969 0,9995 0,9999 1,0000 2 0,9000 0,9500 0,9800 0,9900 0,9990 .... .... …. …. …. …. 17 0,3887 0,4555 0,5285 0,5751 0,6788 18 0,3783 0,4438 0,5155 0,5614 0,6652
Journal of Information Systems Engineering and Business Intelligence, 2017, 3 (1), 26-32
T ABEL 3. N ILAI U JI V ALIDITAS DAN R EABILITAS
Variabel Korelasi Pearson Alpha Cronbach Kepeminpinan
Dukungan manajemen Struktur organisasi Proses Bisnis Reward
Perusahaan Unit Usaha Teknologi Informasi
.556 .524
.475 .469 .511 .539 .503 .696 .771
Sikap terhadap perubahan teknologi Keterlibatan pimpinan
Teknologi savy Dalam Unit Bisnis Di Unit Bisnis Sharing .695 .560 .558 .478 .530 .504 .720 Manajemen Proyek Kemampuan Tim Teknologi yang menyerupai Integrasi Gudang Data .536 .661 .482 .467 .483 .601

## Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Pada  pengujian  validitas  dan  reabilitas  Alpha Cronbach,  dengan  menggunakan  variabel-variabel uji yang diperoleh dari hasil kuesioner dapat dilihat pada Tabel 3. Dimana nilai dari setiap variabel r uji akan  dinyatakan  valid  apabila  lebih  besar  dari  r table  yaitu  sebesar  0.4555  yang  diambil  dari  r table  yang  dapat  dilihat  pada  Tabel  2  dengan rumus  N  -  2.  Pada  Tabel  3  dapat  dilihat  nilai terkecil  dari  r  uji  adalah  0.467  dan  nilai  terbesar dari  r  uji  sebesar  0.696,  dengan  membandingkan nilai r uji yang lebih besar dari r tabel yaitu 0.4555 maka semua variabel dinyatakan valid. Sedangkan nilai  dari  Alpha  Cronbach  untuk  dimensi intelektual sebesar 0.771, dimensi sosial 0.720 dan dimensi  teknologi  sebesar  0.601  maka  nilai  dari Alpha Cronbach lebih besar dari 0.6 sehingga nilai kepercayaannya dari hasil kuesioner tersebut dapat diterima dan dapat digunakan.

## B.  Dimensi Intelektual
Pada  dimensi  intelektual  yaitu  semua  hal-hal yang  terkait  dengan  strategi  kepemimpinan, dukungan  terhadap  manajemen  mengenai  strategi- strategi  kedepan,  struktur  organisasi  yang  dengan penempatan tenaga kerja profesional pada tempatnya, proses bisnis yang sedang berjalan dan rewards  untuk  karyawan  bahkan  untuk  pelanggan pada perusahaan tersebut. Khusunya pada hubungan pelanggan, perencanaan kedepan perusahaan  dalam  hubungan  pelanggan  kedepan, perencanaan  kedepan  untuk  tiap  unit  usaha, perencanaan  tentang  teknologi  informasi  kedepan khusunya dalam penanganan hubungan pelanggan. Perolehan  hasil  dari  kuesioner  terhadap  dimensi intelektual dapat dilihat pada Tabel 4.
T ABEL 4. S KOR PADA D IMENSI I NTELEKTUAL Intelektual Rata-Rata
N Valid 30 30 Missing 0 0 Mean 20.5667 2.5708 Std. Deviation 3.43093 .42887 Variance 11.771 .184 Range 17.00 2.13 Minimum 14.00 1.75 Maximum 31.00 3.88
Pada  Tabel  4  terdapat  8  variabel  dengan  30 koresponden  yang  merupakan  dimensi  intelektual yang  berupa  strategi,  struktur  dan  perencanaan. Pada  hasil  bagian  ini  diperoleh  skor  terkecil terdapat  pada  kegiatan  di  unit  usaha  sebesar 2.0667,  skor  terbesar  diperoleh  pada  struktur organisasi  sebesar  3.2333.  Skor  rata-rata  yang diperoleh  dengan  menjumlahkan  semua  nilai  skor variabel  tersebut  dibagi  8  sehingga  diperoleh 2.5708. Hal tersebut menunjukkan bahwa kesiapan implementasi  CRM  dari  segi  intelektual  masih kurang  dengan  perolehan  skor  sebesar  2.5708, maka masih diperlukan peningkatan mengenai hal- hal  yang  terkait  dengan  kegiatan  pada  dimensi intelektual.

## C.  Dimensi Sosial
Dimensi  sosial  adalah  semua  hal-hal  yang terkait dengan sikap perusahaan terhadap perubahan teknologi, apakah perusahaan mengikuti perubahan  terhadap  teknologi  terkini  atau  tidak. Selain itu dimensi sosial juga meliputi keterlibatan stakeholder dalam menyikapi perubahan, penguasaan perusahaan terhadap teknologi tertentu, pengetahuan yang dimiliki oleh unit usaha dan tiap unit usaha, dan berbagi pengetahuan untuk tiap  usaha  khususnya  pada  bagian  marketing  dan manajemen.  Perolehan  hasil  kuesioner  terhadap dimensi sosial dapat dilihat pada Tabel 5.
T ABEL 5. S KOR PADA D IMENSI S OSIAL
Sosial Rata-rata N Valid 30 30 Missing 0 0 Mean 14.1333 2.3556 Std. Deviation 2.43159 .40527 Variance 5.913 .164 Range 10.00 1.67 Minimum 10.00 1.67 Maximum 20.00 3.33
Tabel  5  merupakan  variabel-variabel  pada dimensi sosial, pada dimensi ini terdapat 6 variabel dengan  30  koresponden.  Skor  terkecil  yang diperoleh  pada  dimensi  ini  sebesar  1.9667  yang merupakan  keterlibatan  pimpinan  secara  langsung pada kegiatan-kegiatan mengenai hubungan pelanggan.  Skor  terbesar  terdapat  pada  sharing informasi  untuk  tiap  unit  usaha  dengan  skor sebesar  2.6000.  Skor  rata-rata  yang  diperoleh  dari menjumlahkan  semua  nilai  skor  tiap  variabel dibagi  6  sehingga  diperoleh  2.3556.  Maka  dapat disimpulkan bahwa kesiapan implementasi teknologi  CRM  dilihat  dari  dimensi  sosial  masih kurang.

## D.  Dimensi Teknologi
Dimensi  teknologi  adalah  semua  hal-hal  yang berhubungan dengan kemampuan IT dan kemampuan  manajemen  dalam  mengolah  data. Mampu menerapkan ilmu pengetahuan, keterampilan  dan  keahlian  untuk  mendapatkan hasil  yang  maksimal  merupakan  salah  satu  yang terdapat  pada  dimensi  teknologi.  Selain  itu kemampuan  tim  dalam  memanfaatkan  atau menggunakan  teknologi,  kemampuan  menguasai teknologi yang mempunyai kemiripan di dalamnya misalnya  yang  terdapat  pada  media  sosial, mempunyai  kemampuan  untuk  mengintegrasikan data-data yang terdapat pada tiap unit usaha dalam satu  pusat  data  kendali,  mampu  melakukan pengolahan gudang data.
T ABEL 6. S KOR PADA D IMENSI T EKNOLOGI
Teknologi Rata-Rata N Valid 30 30 Missing 0 0 Mean 14.1000 2.8200 Std. Deviation 2.00603 .40121 Variance 4.024 .161 Range 7.00 1.40 Minimum 11.00 2.20 Maximum 18.00 3.60
Tabel  6  merupakan  dimensi  teknologi  dimana pada  dimensi  ini  terdapat  5  variabel,  skor  terkecil diperoleh  pada  kemampuan  penguasaan  teknologi pada  aplikasi  yang  hampir  sejenis  dengan  CRM dengan  skor  2.4333.  Sedangkan  pada  pengolahan database  memperoleh  skor  lebih  baik  dari variabel-variabel  yang  lain  yaitu  sebesar  3.4000. Skor  rata-rata  yang  diperoleh  dari  menjumlahkan semua  nilai  skor  tiap  variabel  dibagi  5  sehingga diperoleh  2.8200.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa kesiapan  implementasi  CRM  dilihat  dari  dimensi teknologi masih kurang.

## E.  Perbandingan antar Tiga Dimensi
Pada  Tabel  7  merupakan  tabel  perbandingan antara  ketiga  dimensi  dimana  pada  huruf  I dilambangkan  untuk  dimensi  intelektual  diperoleh dari  skor  rata-rata  pada  Tabel  4,  pada  huruf  S dilambangkan  untuk  dimensi  sosial  diperoleh  dari skor  rata-rata  yang  pada  Tabel  5,  dan  huruf  T dilambangkan  untuk  dimensi  teknologi  diperoleh dari skor rata-rata yang pada Tabel 6.
T ABEL 7. S KOR P ERBANDINGAN D IMENSI I NTELEKTUAL , S OSIAL DAN T EKNOLOGI
I S T Rata-rata N Valid 30 30 30 30 Missing  0 0 0 0 Mean 2.5708 2.3556 2.8200 2.5821 Std. Deviation .42887 .40527 .40121 .35522 Variance .184 .164 .161 .126 Range 2.13 1.67 1.40 1.36 Minimum 1.75 1.67 2.20 2.12 Maximum 3.88 3.33 3.60 3.48
Gambar 2. Perbandingan skor dari ketiga dimensi
Pada Gambar 2 dan Tabel 7 dapat dilihat secara visual  perbandingan  dari  ketiga  dimensi  tersebut.
Ditunjukkan
bahwa dimensi teknologi mendapatkan  skor  yang  paling  tinggi  sebesar 2.8200,  kemudian  dimensi  intelektual  sebesar 2.5708  dan  yang  terakhir  adalah  dimensi  sosial sebesar  2.3556.  Dengan  menjumlahkan  nilai  skor dari  ketiga  dimensi  kemudian  dibagi  3  maka diperoleh rata-rata skor dari ketiga dimensi sebesar 2.5821,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kesiapan UMKM  untuk  menggunakan  teknologi  CRM secara keseluruhan masih kurang.

## V. K ESIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  yang  diperoleh  dengan menggunakan  model  Ocker  &  Mudambi,  dilihat dari  dimensi  intelektual  dengan  perolehan  skor rata-rata  sebesar  2.5708,  dimensi  sosial  dengan perolehan  skor  rata-rata  sebesar  2.3556,  dan dimensi  teknologi  dengan  perolehan  skor  rata-rata
2.8200.  Membandingkan  ketiga  dimensi  tersebut, dimensi  sosial  mempunyai  nilai  skor  yang  paling rendah. Sedangkan perolehan  skor rata-rata ketiga dimensi tersebut sebesar 2.5821, dengan nilai skor tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  kesiapan implementasi teknologi CRM masih sangat rendah. Dalam  hal  ini  perlu  diadakannya  penelitian  lain tentang  faktor-faktor  penghambat  di  dalam menerapkan  teknologi  CRM.  Sehingga  akan diperoleh  pemecahan  dari  permasalahan  ini  agar implementasi teknologi CRM dapat berhasil.

## D AFTAR P USTAKA
Almotairi,  M.  (2009).  A  Framework  For  Successful CRM Implementation. European and Mediterranean  Conference  on  Information Systems 2009. (hal. 1-14). Izmir: Dokuz Eylul University Alshawi,  S.,  Missi,  F.,  &  Irani,  Z.  (2011). Organisational,  technical  and  data  quality factors in CRM adoption - SMEs perspective. Industrial  Marketing  Management,  40(3), 376-383.
Cunningham,  M.  J.  (2002).  Customer  Relationship Management.  United  Kingdom:  Capstone Publishing.
Dixit,  A.  K.,  &  Prakash,  O.  (2011).  A  Study  of  Issues
Affecting  ERP  Implementation  in  SMEs.
Journal  of  Arts,  Science  &  Commerce,  2  (4), 77-85.
Erdil, A., & Öztürk, A. (2016). Improvement A Quality Oriented  Model  for  Customer  Relationship Management:  A  Case  Study  for  Shipment Industry  in  Turkey.  Procedia  -  Social  and Behavioral Sciences. (hal. 346-353). Anatvalya: Yildiz Technical University. Fazlzadeh, A., Tabrizi, M. M., & Mahboobi, K. (2011). Customer  relationship  management  in  small- medium  enterprises:  The  case  of  science  and technology  parks  of  Iran.  African  Journal  of Business Management, 5(15), 6160–6168.
Finnegan,  D.,  &  Willcocks,  L.  (2006).  Knowledge sharing  issues  in  the  introduction  of  a  new
technology. Journal of Enterprise Information Management, 19(6), 568-590.
Finnegan, D., & Willcocks, L. P. (2007). Implementing CRM.  From  Technology  to  Knowledge. Chichester: Wiley Publishing.
Freeman,  R.  E.  (2010).  Strategic  management:  A stakeholder approach. New York: Cambridge
University Press.
Johansson,  J.,  &  Strom,  F.  (2002).  Customer relationship management: case studies of five Swedish companies. Luella University technologies.
Keramati,  A.,  Nazari-Shirkouhi,  S.,  Moshki,  H.,
Afshari-Mofard,  M.,  &  Maleki-Berneti,  E. (2013).  A  novel  methodology  for  evaluating the  risk  of  CRM  projects  in  fuzzy environment. Neural Computing and
Applications, 23(1), 29-53.
Khachaturyan,  V.  (2012).  CRM  and  Business Performance.  Software  Engineering,  2(5), 180–185.
Ocker,  R.,  &  Mudambi,  S.  (2003).  Assessing  the
Readiness  of  Firms  for  CRM:  A  Literature Review  and  Research  Model.  36th  Annual Hawaii  International  Conference  on  System Sciences. (hal. 10). Big Island:IEEE.
Rababah,  K.,  Mohd,  H.,  &  Ibrahim,  H.  (2011). Customer  Relationship  Management  (CRM) Processes  from  Theory  to  Practice:  The  Pre- implementation  Plan  of  CRM  System. International  Journal  of  e-Education,  1(1), 22-34.
Swift, R. S. (2001). Accelerating Customer Relationship
Using  CRM  and  Relationship  Technologies.
New Jersey: Prentice Hall.
Torabi  Rad,  T.,  &  Rahnavard,  F.  (2012).  Evaluating bank  readiness  for  CRM  implementation. Management  Science  Letters,  2(4),  1073- 1082.
Vaish, A., Vaish, A., Vaishya, R., & Bhawal, S. (2016). Customer  relationship  management  (CRM) towards  service  orientation  in  hospitals:  A review. Apollo Medicine, 13(4). 1–5.