Volume 4, Nomor 2, Juli-Desember 2022 p-ISSN: 2656-8918 e-ISSN: 2684-8317
DOI : 10.31539/jomb.v4i2.4622

## PENERAPAN MANAJEMEN MUTU TERPADU (TQM) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI TENGAH MASA PANDEMI COVID-19
Levina Isnanti Rachmania Hernanda 1 , Muslimin 2 Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur levinairh@gmail.com 1 , muslimin.ak@upnjatim.ac.id 2

## ABSTRAK
Penelitian  ini  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  penerapan  TQM  terhadap kualitas  pelayanan  di  tengah  masa  pandemi  COVID  pada  RSUD  Husada  Prima Surabaya.  Metode  penelitian  adalah  data  kuantitatif.  Penelitian  ini  menggunakan  data primer  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  165  responden.  Hasil  penelitian menunjukkan, a) variabel fokus pada pasien memiliki nilai probabilitas signifikansinya adalah sebesar 0,784. Hal ini mengindikasikan bahwa nilai probabilitas signifikansinya >0,05;  b)  variabel  obsesi  terhadap  kualitas  memiliki  nilai  probabilitas  signifikansinya adalah sebesar 0,464. Hal ini mengindikasikan bahwa nilai probabilitas signifikansinya >0,05;  c)  variabel  perbaikan  sistem  berkesinambungan  memiliki  nilai  probabilitas signifikansinya adalah sebesar 0,193. Hal ini mengindikasikan bahwa nilai probabilitas signifikansinya >0,05; d) variabel pendidikan dan pelatihan memiliki nilai probabilitas signifikansinya adalah sebesar 0,628. Hal ini mengindikasikan bahwa nilai probabilitas signifikansinya  >0,05.  Simpulan,  a)  penerapan  fokus  pada  pasien  berpengaruh  positif terhadap kualitas pelayanan; b) penerapan obsesi terhadap kualitas berpengaruh negatif terhadap  kualitas  pelayanan;  c)  perbaikan  sistem  berkesinambungan  berpengaruh negatif  terhadap  kualitas  pelayanan;  d)  pendidikan  dan  pelatihan  berpengaruh  positif terhadap kualitas pelayanan.
Kata Kunci : COVID-19, Kualitas Pelayanan, Manajemen Mutu Terpadu, Rumah Sakit

## ABSTRACT
This  research  is  to  find  out  how  much  influence  the  implementation  of  TQM  has  on service  quality  in  the  midst  of  the  COVID  pandemic  at  Husada  Prima  Surabaya Hospital.  The  research  method  is  quantitative  data.  This  study  uses  primary  data  by distributing  questionnaires  to  165  respondents.  The  results  showed,  a)  the  focus variable on the patient has a significance probability value of 0.784. This indicates that the significance probability value is > 0.05; b) the variable obsession with quality has a significance probability value of 0.464. This indicates that the significance probability value  is  >  0.05;  c)  the  continuous  system  improvement  variable  has  a  significance probability  value  of  0.193.  This  indicates  that  the  significance  probability  value  is  > 0.05; d) education and training variables have a significance probability value of 0.628. This  indicates  that  the  significance  probability  value  is  >  0.05.  Conclusion,  a)  the application  of  focus  on  patients  has  a  positive  effect  on  service  quality;  b)  obsession with quality has a negative effect on service quality; c) continuous system improvement has a negative effect on service quality; d) education and training have a positive effect on service quality.
Keywords :  COVID-19,  Service  Quality,  Integrated  Quality  Management,  Hospital

## PENDAHULUAN
Saat  ini  masalah  kesehatan  telah  menjadi  kebutuhan  pokok  bagi  masyarakat Indonesia.  Semakin  meningkatnya  taraf  hidup  masyarakat  sehari-hari,  maka  semakin meningkat  pula  tuntutan  masyarakat  akan  kualitas  kesehatan  pada  rumah  sakit.  Hal tersebut  menuntut  penyedia  jasa  pelayanan  kesehatan  khususnya  rumah  sakit  untuk meningkatkan mutu pelayanan  yang lebih baik, tidak hanya mutu pelayanan kesehatan yang  bersifat  penyembuhan  penyakit  tetapi  juga  mencakup  pelayanan  yang  bersifat pencegahan  untuk  meningkatkan  kualitas  hidup  serta  memberikan  kepuasan  bagi konsumen  selaku  pengguna  jasa  kesehatan  (Masinambow  &  Karuntu,  2019).  Perlunya penerapan  prosedur  kesehatan  yang  dilaksanakan  oleh  Rumah  Sakit  untuk meningkatkan kualitas pelayanan di era normal baru.
Mutu  pelayanan  kesehatan  adalah  pelayanan  yang  efisien  dan  efektif  yang memperhatikan  kebutuhan  dan  harapan  pasien,  serta  diberikan  sesuai  dengan  etika, standar  pelayanan  kesehatan,  dan  perkembangan  ilmu  pengetahuan,  sehingga  tercapai derajat  kesehatan  yang  terbaik  (Irwan,  2017).  Selama  pandemi  COVID-19,  banyak kondisi  pasien  yang  terus  memburuk  sehingga  menyebabkan  jumlah  pasien  yang membutuhkan  pelayanan  medis  melebihi  kapasitas  tempat  tidur  yang  tersedia.  Rumah sakit yang berkualitas akan sangat tergantung pada sumber daya yang tersedia di rumah sakit  tersebut,  seperti  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  dokter,  perawat,  dan karyawan,  serta  sarana  dan  prasarana  yang  tersedia.  Meningkatnya  jumlah  pasien COVID-19  di  Indonesia  mengakibatkan  penuhnya  rumah  sakit  dan  tenaga  kesehatan yang  mulai  kewalahan  dengan  jumlah  pasien  yang  terus  bertambah  dari  hari  ke  hari sehingga mengakibatkan pelayanan  yang diberikan kurang maksimal.  Lonjakan pasien COVID-19  di  Indonesia  semakin  meningkat,  mengakibatkan  tingginya  kunjungan pasien  COVID-19  di  setiap  rumah  sakit  serta  meningkatnya  keterisian  tempat  tidur rumah sakit atau Bed Occupancy Rate (BOR) (Amanullah, 2020).
Dampak  lonjakan  pasien  COVID-19  di  rasakan  oleh  banyak  rumah  sakit  di Indonesia  (Kusumawati  et  al.,  2021),  seperti  keterisian  sejumlah  rumah  sakit  rujukan COVID-19  di  Surabaya  dan  Jawa  Timur  membeludak.  Banyak  pasien  bahkan  harus menunggu  di  IGD  dan  belum  mendapatkan  ruang  perawatan.  Rumah  Sakit  Rujukan COVID-19 di Jawa Timur kini sebanyak 145 unit dan di kota Surabaya sendiri terdapat 59  unit  rumah  sakit  rujukan  COVID-19,  salah  satunya  RS.  Paru  Surabaya  yang
sekarang  menjadi  RSUD  Husada  Prima  Surabaya  menyediakan  60  bed.  Cara  rumah sakit untuk dapat memberikan pelayanan dengan kualitas yang baik maka perlu adanya peningkatan pelayanan di semua bidang secara terpadu, terencana, serta baik, sehingga diperlukan  konsep  manajemen  mutu  terpadu  atau Total  Quality  Management (TQM).
Penelitian  mengenai  penerapan  Teknik Total  Quality  Management (TQM)  yang mempengaruhi kualitas pelayanan menjadi salah satu topik yang menarik, karena Total Quality Management (TQM) merupakan salah satu  teknik  yang sering digunakan oleh perusahaan dalam rangka meningkatkan kinerjanya.
Teknik  penerapan Total  Quality  Management (TQM)  juga  telah  diakui  dapat membantu  meningkatkan  kepuasan  konsumen,  kepuasan  karyawan  dan  produktivitas (Wollner,  1992).  Penerapan Total  Quality  Management (TQM)  berhubungan  erat kaitannya  dengan  kualitas, Total  Quality  Management (TQM)  meletakkan  landasan untuk  manajemen  kualitas  dan  merupakan  alternatif  untuk  memastikan  kepuasan pelanggan. Total  Quality  Management (TQM)  menyediakan  struktur  dan  alat  untuk manajemen  kualitas  sehingga  perusahaan  dapat  terus  bekerja  di  bidang  kualitas  di seluruh  aspek.  Pada  era  COVID-19  terdapat  lonjakan  pasien  yang  berobat  dan  rawat inap  di  rumah  sakit  untuk  mendapatkan  pelayanan  yang  terbaik  dan  mempercepat kesembuhan pasien serta untuk mengurangi angka penyebaran COVID-19 yang terjadi di masyarakat. Apakah pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Husada Prima Surabaya terdapat  perubahan  dari  masa  sebelum  COVID-19  dan  di  tengah  masa  pandemi COVID-19.  Berdasarkan  latar  belakang  tersebut  maka  dilakukan  kajian  guna mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  penerapan  manajemen  mutu  terpadu  (TQM) terhadap  kualitas  pelayanan  di  tengah  masa  pandemi  COVID-19  pada  RSUD  Husada Prima Suarabaya.

## KAJIAN TEORI

## Total Quality Management
Menurut  Malthis  dan  Jackson  (dalam  Tjiptono  &  Diana,  2003)  menyatakan: Manajemen  Mutu  Terpadu  (TQM)  adalah  proses  manajemen  komprehensif  yang berfokus pada perbaikan yang terus menerus dari aktifitas organisasi untuk menajamkan kualitas dan jasa yang ditawarkan. Total Quality Management (TQM) bukan merupakan program atau sistem, tapi merupakan budaya  yang harus dibangun, dipertahankan, dan
ditingkatkan  oleh  seluruh  anggota  organisasi  atau  perusahaan  bila  organisasi  atau perusahaan tersebut berorientasi pada kualitas dan menjadikan kualitas sebagai the way of  life (Ariani,  2003).  Menurut  Simamora  (2012), total  quality  management atau manajemen  mutu  terpadu  adalah  lingkungan  organisasional  dimana  semua  fungsi bekerja  sama  untuk  membangun  mutu  ke  dalam  produk  atau  jasa  perusahaan. Total quality management (TQM) memiliki 10 dimensi yang dapat dilihat sebagai tolak ukur atau  dasar  dari  keberhasilan  implementasinya  Untuk  mencapai  kepuasan  pelanggan. Adapun  unsur-unsur  Manajemen  Manajemen  Mutu  Terpadu  Menurut  Goetsch  dan Davis dalam Kurnaisih (2014) ada sepuluh karakteristik yaitu sebagai berikut, a) fokus pada pelanggan; b) obsesi terhadap kualitas; c) pendekatan ilmiah; d) komitmen jangka panjang; e) kerjasama tim; f) perbaikan sistem secara berkesinambungan; g) pendidikan dan pelatihan;  h) kebebasan  yang terkendali;  i) kesatuan tujuan;  j)  adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  layanan  bisa  diartikan  sebagai  ukuran  seberapa  bagus  tingkat pelayanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Lewis & Booms dalam Tjiptono, 2012). Menciptakan suasana aman dan nyaman bagi pasien merupakan tugas  pihak  rumah  sakit  untuk  memuaskan  pasien,  khususnya  pasien  rawat  inap. Apabila  pasien  telah  merasa  nyaman  akan  sikap  petugas,  fasilitas  yang  tersedia,  serta perawat  dan  dokter  dan  perawat  yang  manangani,  maka  kepuasan  dari  pasien  akan berpengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan  jasa  kesehatan  (Abdurahman  et  al.,  2012). Menurut  Tjiptono  (2017)  ada  5  indikator  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan,  a) tangibles (bukti  fisik)  merupakan  bukti  nyata  dari  kepedulian  dan  perhatian  yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menimbulkan  image  penyedia  jasa  terutama  bagi  konsumen  baru  dalam  mengevaluasi kualitas pelayanan; b) reabillity (keandalan) kemampuan untuk memberikan pelayanan yang  akurat  sesuai  dengan  janji  dan  merupakan  kemampuan  perusahaan  untuk melaksanakan  jasa  sesuai  dengan  apa  yang  telah  dijanjikan  secara  tepat  waktu. Pentingnya dimensi ini adalah karna kepuasan konsumen akan menurun jika jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan; c) responsiveness (daya tanggap) adalah kesediaan  membantu  pelanggan  dan  menyediakan  pelayanan  sesuai  dan  merupakan
kemampuan  perusahaan  yang  dilakukan  langsung  oleh  karyawan  untuk  melakukan pelayanan  dengan  cepat  dan  tanggap;  d) assurance (jaminan)  adalah  pengetahuan  dan prilaku  karyawan  untuk  membangun  kepercayaan  dan  keyakinan  pelanggan  dalam mengkonsumsi  jasa  yang  ditawarkan.  Dimensi  ini  sangat  penting  karna  melibatkan persepsi  konsumen  terhadap  resiko  ketidakpastian  yang  tinggi  terhadap  kemampuan penyedia  jasa.  Perusahaan  membangun  kepercayaan  dan  kualitas  konsumen  melalui karyawan  yang  terlibat  langsung  mengangani  konsumen;  e) empahty (kepedulian) merupakan  kemampuan  perusahaan  yang  dilakukan  langsung  oleh  karyawan  untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.

## METODE PENELITIAN
Jenis  data  dalam  penelitian  ini  menggunkan  data  primer.  Jenis  data  yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer yang dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab  pertanyaan  penelitian.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  19  Dokter,  104 Perawat,  79  Tenaga  Kesehatan  Lain,  dan  78  Tenaga  Non  Kesehatan  yang  terdapat  di RSUD  Husada  Prima  Surabaya.  Pengolahan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan bantuan  program  komputer  SPSS  ( Statistical  Product  and  Service  Solution ).  Teknik pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik  pengambilan probability sampling yaitu dengan Simple Random Sampling .
Alat  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik  regresi linier berganda.  Variabel bebas  yang digunakan  dalam penelitian ini adalah penerapan TQM (X), yaitu merupakan usaha-usaha yang dilakukan oleh perusahaan dalam rangka untuk bersaing dan unggul dalam persaingan yang terjadi dengan menghasilkan kualitas yang  terjadi  dengan  menghasilkan  kualitas  yang  terbaik.  Keempat  variabel  yang  akan diteliti penulis  yaitu variabel fokus pada pasien (X1), variabel obsesi terhadap kualitas (X2),  variabel  perbaikan  sistem  berkesinambungan  (X3),  dan  variabel  pendidikan  dan pelatihan  (X4).  Variabel  terikat  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  kualitas pelayanan (Y).

## HASIL PENELITIAN

## Uji Validitas
Hasil uji validitas ditunjukkan Tabel 1 sebagai berikut:
Tabel 1.

## Hasil Uji Validitas
Variabel Indikator Koefisien Korelasi Nilai Signifikansi Kesimpulan Fokus Pada Pasien FP1 0,854 0,1528 Valid FP2 0,828 0,1528 Valid FP3 0,858 0,1528 Valid FP4 0,879 0,1528 Valid FP5 0,875 0,1528 Valid FP6 0,772 0,1528 Valid FP7 0,726 0,1528 Valid Obsesi Terhadap Kualitas OK1 0,899 0,1528 Valid OK2 0,874 0,1528 Valid OK3 0,878 0,1528 Valid OK4 0,769 0,1528 Valid Perbaikan Berkesinambungan PS1 0,889 0,1528 Valid PS2 0,89 0,1528 Valid PS3 0,887 0,1528 Valid PS4 0,907 0,1528 Valid Pendidikan dan Pelatihan PP1 0,787 0,1528 Valid PP2 0,888 0,1528 Valid PP3 0,887 0,1528 Valid PP4 0,874 0,1528 Valid PP5 0,835 0,1528 Valid Kualitas Pelayanan T1 0,688 0,1528 Valid T2 0,77 0,1528 Valid RL1 0,651 0,1528 Valid RL2 0,654 0,1528 Valid RE1 0,648 0,1528 Valid RE2 0,701 0,1528 Valid A1 0,709 0,1528 Valid A2 0,67 0,1528 Valid E1 0,641 0,1528 Valid E2 0,696 0,1528 Valid
Dalam tabel diatas diketahui bahwa nilai koefisien korelasinya lebih besar dari nilai  signifikansinya  yang  sebesar  sebesar  0,1528.  Suatu  pertanyaan  atau  pernyataan dikatakan  valid  apabila  nilai  koefisien  korelasinya  lebih  besar  daripada  nilai signifikannya,  oleh  karena  itu  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  pertanyaan  maupun pernyataan  yang  ada  di  dalam  kuesioner  adalah  valid  dan  layak  untuk  dijadikan instrumen pada penelitian ini.

## Uji Heteroskedastisitas
Hasil uji heteroskedastisitas ditunjukkan pada Gambar 1 sebagai berikut:
Gambar 1. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Dari Gambar 1 menunjukkan scatter plot diatas dapat dilihat bahwa tidak ada pola  yang jelas,  serta titik-titik menyebar di  atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini menandaka bahwasannya tidak terjadi heteroskedastisitas.

## Uji F
Hasil uji F ditunjukkan pada Tabel 2 sebagai berikut:

## Tabel 2.
Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 170.817 4 42.704 1.438 .224 b Residual 4752.358 160 29.702 Total 4923.176 164
Pada Tabel 2 diatas diketahui bahwa probabilitas signifikansi atau nilai signya 0,224  lebih  dari  cut-off  value  nya  0,05.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  variabel– variabel bebas yang ada di penelitian ini yaitu fokus pada pasien (X1), obsesi terhadap kualitas (X2), perbaikan sistem berkesinambungan (X3), dan pendidikan dan pelatihan (X4) secara simultan tidak berpengaruh terhadap kualitas pelayanan (Y).

## Uji Parsial (T)
Hasil uji T ditunjukkan pada Tabel 3 sebagai berikut:
Tabel 2.
Hasil Uji T Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 47.014 3.092 15.205 .000 TOTAL_FP .035 .127 .031 .274 .784 TOTAL_OK -.163 .222 -.090 -.733 .464 TOTAL_PS -.271 .208 -.150 -1.306 .193 TOTAL_PP .071 .147 .047 .486 .628
Mengacu  pada  tabel  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa,  a)  uji  t  pada  variabel fokus  pada  pasien  (X1)  diketahui  bahwa  nilai  probabilitas  signifikansinya  adalah sebesar 0,784. Hal ini mengindikasikan bahwa nilai probabilitas signifikansinya >0,05, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  fokus  pada  pasien  (X1)  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  variabel  kualitas  pelayanan  (Y);  b)  uji  t  pada  variabel  obsesi terhadap kualitas (X2) diketahui bahwa nilai probabilitas signifikansinya adalah sebesar 0,464.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  nilai  probabilitas  signifikansinya  >0,05,  maka dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  obsesi  terhadap  kualitas  (X2)  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  variabel  kualitas  pelayanan  (Y);  c)  uji  t  pada  variabel  perbaikan sistem  berkesinambungan  (X3)  diketahui  bahwa  nilai  probabilitas  signifikansinya adalah sebesar 0,193. Hal ini mengindikasikan bahwa nilai probabilitas signifikansinya >0,05,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  perbaikan  sistem  berkesinambungan (X3)  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  kualitas  pelayanan  (Y);  d)  uji  t pada  variabel  pendidikan  dan  pelatihan  (X4)  diketahui  bahwa  nilai  probabilitas signifikansinya adalah sebesar 0,628. Hal ini mengindikasikan bahwa nilai probabilitas signifikansinya  >0,05,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  pendidikan  dan pelatihan (X4) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kualitas pelayanan (Y).

## Koefisien Determinasi ( )
Nilai  koefisien  determinasi  ini  bisa  diidentifikasi  dengan  melihat  nilai Adjusted  R  Square  dari  data  yang  telah  diolah.  Berikut  adalah  hasil  pengolahan  data yang diolah menggunakan program SPSS:

## Tabel 3. Hasil Penghitungan Menggunakan Model Summary
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .186 a .035 .011 5.450
Dari  hasil  pengolahan  dan  perhitungan  regresi  diatas  dapat  diidentifikasi bahwa  nilai  koefisien  determinasi  yang  dilihat  dari  kolom  Adjusted  R  Square  bernilai 0,011. Hal ini menunjukan bahwa 1,1% kualitas pelayanan dipengaruhi oleh fokus pada pasien  (X1),  obsesi  terhadap  kualitas  (X2),  perbaikan  sistem  berkesinambungan  (X3), dan  pendidikan  dan  pelatihan  (X4).  Selain  itu,  98,9%  nya  dipengaruhi  oleh  variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Hasil regresi linear berganda Tabel 9 sebagai berikut:
Tabel 4. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 47.014 3.092 15.205 .000 TOTAL_FP .035 .127 .031 .274 .784 TOTAL_OK -.163 .222 -.090 -.733 .464 TOTAL_PS -.271 .208 -.150 -1.306 .193 TOTAL_PP .071 .147 .047 .486 .628
Dari Tabel 9 diatas diketahui nilai koefisien regresi yang masuk ke dalam model regresi dalam penelitian ini. Koefisien regresi yang digunakan ada pada kolom B untuk memenuhi  nilai  persamaan  model  regresi  linear  berganda  pada  penelitian  ini.  Berikut adalah persamaan regresi linear berganda berdasarkan tabel diatas :
Y = 47,014 + 0,035X1 + (-0,163)X2 + (-0,271)X3 + 0,071X4 + e

## PEMBAHASAN
Dari  hasil  penelitian  terdapat  pengaruh  yang  tidak  simultan  dan  tidak signifikan dari variabel yang ada di penelitian ini yaitu, fokus pada pasien (X1), obsesi terhadap  kualitas  (X2),  perbaikan  sistem  berkesinambungan  (X3),  dan  pendidikan  dan
pelatihan (X4) terhadap kualitas pelayanan (Y). Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda menunjukan bahwa variabel independen fokus pada Pasien (X1) berpengaruh positif terhadap variabel dependen Kualitas Pelayanan  (Y).  Penelitian ini tidak sejalan atau justru berbeda dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Lamanto et al., (2017)  yang  menemukan  bahwa  fokus  pada  pasien  berpengaruh  signifikan  dan  positif terhadap  variabel  dependen.  Jadi  sebagai  masukkan  dari  penulis  ada  baiknya  rumah sakit  memperhatikan  lagi  fokus  pada  pasien  yang  ada  pada  karyawan  agar  dapat meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pasien RSUD Husada Prima Surabaya.
Berdasarkan hasil pengujian hasil analisis regresi linear berganda menunjukan bahwa variabel independen obsesi terhadap kualitas (X2) berpengaruh negatif terhadap variabel  dependen  Kualitas  Pelayanan  (Y).  Berdasarkan  hasil  pengujian  hasil  analisis regresi  linear  berganda  menunjukan  bahwa  variabel  independen  perbaikan  sistem berkesinambungan  (X3)  secara  analisis  regresi  linear  berganda  berpengaruh  negatif terhadap  variabel  dependen  Kualitas  Pelayanan  (Y).  Penelitian  ini  tidak  sejalan  atau justru berbeda dengan penelitian sebelumnya  yang dilakukan  oleh Hafied (2013)  yang menemukan  bahwa  perbaikan  sistem  berkesinambungan  berpengaruh  signifikan  dan positif terhadap variabel dependen.
Sebagai  masukkan  dari  penulis  ada  baiknya  rumah  sakit  memperhatikan  lagi perbaikan sistem berkesinambungan yang ada di rumah sakit agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pasien yang lebih berkualitas tinggi dan bisa menjadi tolak ukur  evaluasi  untuk  semua  bagian  baik  itu  manajerial  ataupun  dalam  hal  penanganan pasien.  Berdasarkan  hasil  pengujian  hasil  analisis  regresi  linear  berganda  menunjukan bahwa variabel independen pendidikan dan pelatihan (X4) secara analisis regresi linear berganda berpengaruh positif terhadap variabel dependen Kualitas Pelayanan (Y).

## SIMPULAN
Simpulan  pada  penelitian  ini  yaitu,  a)  penerapan  fokus  pada  pasien  (X1) berpengaruh  positif  terhadap  kualitas  pelayanan  (Y);  b)  penerapan  obsesi  terhadap kualitas (X2) berpengaruh negatif terhadap kualitas pelayanan (Y); c) perbaikan sistem berkesinambungan  (X3)  berpengaruh  negatif  terhadap  kualitas  pelayanan  (Y);  d) pendidikan dan pelatihan (X4) berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan  (Y).

## DAFTAR PUSTAKA
Abdurahman, A., Junaidi, J., & Aminuyati, A. (2012). Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan  (pada  Pasien  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Pendidikan  Universitas Tanjungpura  Pontianak). https://media.neliti.com/media/publications/215243- analisis-kualitas-pelayanan-jasa-kesehat.pdf
Amanullah,  R.  (2020).  Analisis  Kapasitas  Ruang  Parkir  Off  Street  Di  Pusat Perbelanjaan Pada Masa Pandemi COVID-19 (Studi Kasus Toserba Yogya Kota Tegal). Skripsi. Universitas Pancasakti Tegal, Tegal Ariani, D. W. (2003). Manajemen Kualitas  Pendekatan  Sisi Kualitatif . Jakarta:  Ghalia Indonesia
Hafied, C. (2013). Perencanaan dan Strategi Komunikasi. Jakarta: Raja Grafindo Irwan. (2017). Etika dan Perilaku Kesehatan . Yogyakarta: CV. Absolute Media Kurniasih, S. (2014). Strategi–Strategi Pembelajaran. Alfabeta: Bandung Kusumawati,  F.  T.,  Dwiantoro,  L.,  &  Nurmalia,  D.  (2021).  Psychological  Wellbeing
Perawat  IGD  Rumah  Sakit  Jiwa  dalam  Masa  Tugas  COVID-19:  Studi Fenomenologi. Jurnal Surya Muda , 3 (2), 76–101. http://ojs.stikesmuhkendal.ac.id/index.php/jsm/article/view/88/66 Masinambow,  R.  G.,  &  Karuntu,  M.  M.  (2019).  Analisis  Penerapan  Total  Quality Management  di  Rumah  Sakit  Siloam  GMIM  Sonder. Jurnal  EMBA:  Jurnal Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis  dan  Akuntansi , 7 (1),  621-630. https://doi.org/10.35794/emba.v7i1.22462
Simamora, H. (2012). Akuntansi Manajemen . Jakarta: Star Gate Publisher Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran (3 rd ed.). Yogyakarta: Andi Offset Tjiptono,  F.  (2017). Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Jakarta:  PT  Indeks  Kelompok Gramedia
Tjiptono, F., & Diana, A. (2003). Total Quality Management . Yogyakarta: Andi Offset Wollner, G. E. (1992). The Law of Producing Quality. Quality Progress , 25 (1), 35–40. https://doi.org/10.35794/emba.v7i1.22462