Volume 4, Nomor 1, Januari-Juni 2022 p-ISSN: 2656-8918 e-ISSN: 2684-8317 DOI : 10.31539/jomb.v4i1.741

## ANALISIS RETENSI PELANGGAN DAN SWITCHING COSTS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDIHOME
Dwi Sri Wahyuni 1 , Erry Sunarya 2 , Nor Norisanti 3
Universitas Muhammadiyah Sukabumi 1,2,3 dwisriwahyuni709@gmail.com 1

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  dari  retensi  pelanggan  dan switching  costs secara  simultan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Indihome  di  Witel Sukabumi. Metode penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Teknis analisis data yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  korelasi  ganda,  koefesien  determinasi  (  R 2 ), teknik analisis regresi linier berganda dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan, adjusted R  Square adalah  0,465  (46,5%).  Artinya  variasi  dari  loyalitas  pelanggan  dapat dijelaskan oleh kedua variabel independen yakni retensi pelanggan dan Switching Costs, sedangkan  untuk  sisanya  53,5%  (100%-46,5%=53,5%)  merupakan  faktor  lain  di  luar penelitian. Simpulan,  retensi  pelanggan  dan switching  costs berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara simultan.
Kata Kunci: Loyalitas Pelanggan, Retensi Pelanggan, Switching Costs

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  customer  retention  and  switching  costs simultaneously on the loyalty of Indihome customers at  Witel Sukabumi. This research method  is  descriptive  quantitative.  The  data  analysis  technique  used  in  this  study  was multiple  correlation,  coefficient  of  determination  (R2),  multiple  linear  regression analysis  technique  and  F.  The  results  showed,  Adjusted  R  Square  was  0.465  (46.5%). This  means  that  the  variation  of  customer  loyalty  can  be  explained  by  the  second independent  variable,  namely  customer  retention  and  switching  costs,  while  the remaining  53.5%  (100%-46.5%  =  53.5%)  is  another  factor  outside  the  study.  In conclusion, customer retention and switching costs have a positive and significant effect on customer loyalty simultaneously.
Keywords : Customer Loyalty, Customer Retention, Switching Costs

## PENDAHULUAN
Di  era  digital  seperti  saat  ini  penggunaan  internet  sudah  menjadi  salah  satu kebutuhan  masyarakat.  Salah  satu  bentuk  inovasi  dari  kemajuan  tekonologi  tersebut adalah gadget .  Kecanggihan  yang  dimiliki gadget membuat    masyarakat  merasa dimanjakan  dengan  banyak  fitur  yang  dimilikinya.  Sedangkan  dalam  penggunaannya ada  beberapa  fitur  layanan  atau  aplikasi  yang  perlu  menggunakan  jaringan  internet misalnya media sosial.
Berdasarkan  atas  tingginya  penggunaan  internet  di  Indonesia  kini  banyak perusahaan telekomunikasi yang menyediakan layanan internet. Dan berikut ini internet
service provider (ISP) yang cukup terkenal di Indonesia diantaranya: Indihome, Biznet, Firstmedia, MNC Play, GIG Indosat, My Republic, CBN dan Oxigen.id.
Seiring  dengan  banyaknya  penyedia  jasa  internet  maka  akan  mempengaruhi loyalitas  pelanggan  terhadap  layanan  internet  yang  digunakan  pun  diuji,    pelanggan dituntut  untuk    pandai  dalam  memilih  penyedia  internet  yang  memiliki  kualitas  yang baik serta biaya yang dikeluarkan pelanggan tidak terlalu banyak. Sehingga perusahaan juga dituntut untuk memperthankan loyalitas dari pelanggannya.
Retensi  pelanggan  ( Customer  Retention )  merupakan  salah  satu  strategi  yang dapat digunakan perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya  dalam jangka waktu yang panjang. Upaya ini perlu dilakukan karena kegiatan untuk memperoleh pelanggan baru  cenderung  membutuhkan  biaya  yang  lebih  besar  bila  dibandingkan  dengan  biaya mempertahankan  pelanggan.  Oleh  sebab  itu  penting  bagi  perusahaan  agar memperhatikan retensi yang diberikan kepada pelanggannya jika ingin mempertahankan loyalitas pelanggannya.
Selain  itu,  loyalitas  pelanggan  juga  dapat  dipengaruhi  oleh switching  costs. Dimana switching  costs merupakan  biaya  atau  pengorbanan  yang  timbul  ketika pelanggan  memutuskan  untuk  beralih  ke  produk/jasa  lain.  Sehingga  semakin  besar switching  costs yang  timbul  maka  pelanggan  akan  mempertimbangkan  keputusannya untuk beralih jika harus menanggung switching costs.
PT. Telkom  Indonesia Tbk  (untuk selanjutnya disebut  PT. Telkom)  merupakan salah  satu  Badan  Usaha  Milik  Negara  (BUMN)  yang  bergerak  di  bidang  jasa  layanan teknologi  informasi  dan  komunikasi  (TIK)  dan  jaringan  telekomunikasi  di  Indonesia. PT.  Telkom  memiliki  banyak  program  unggulan  dan  salah  satunya  adalah  Indihome yang  menyediakan  jaringan  internet,  TV  kabel  (Usee  TV),  dan  juga  jaringan  telepon. PT.  Telkom  merupakan  perusahaan  yang  memiliki  citra  perusahaan  yang  baik  di masyarakat dan terkenal dengan jaringannya yang stabil.  Sehingga pelanggannya cukup banyak  karena  memiliki  kualitas  dan  juga  citra  yang  cukup  bagus.  Namun,  dengan banyaknya perusahaan pesaing  yang menawarkan berbagai macam penawaran menarik seperti  dengan  adanya  banyak  harga  promo,  kualitas  yang  lebih  bagus  dapat mempengaruhi loyalitas dari pelanggan.
Peneliti melakukan penelitian terhadap pelanggan Indihome di Witel Sukabumi. Pelanggan  Indihome  Witel  Sukabumi  selama  beberapa  bulan  terakhir  terdapat
permasalahan  mengenai  loyalitas  pelanggan  dimana  pelanggan.  Pelanggan  aktif Indihome  Witel  Sukabumi  pada  bulan  juni    sampai  dengan  oktober  2018  diuraikan sebagai  berikut,  a)  juni  (55240  individu);  b)  juli  (55109  individu);  c)  agustus  (55038 individu); d) september (55032 individu); e) oktober (55076 individu).
Dari  grafik  diatas  dapat  dilihat  bahwa  pelanggan  aktif  Indihome  sejak  bulan Juni-Oktober mengalami penurunan hal tersebut terjadi karena pelanggan banyak  yang melakukan  pencabutan  layanan  atau  memilih  berpindah  ke  penyedia  jasa  internet  lain. Banyaknya  pelanggan  yang  keluar  tidak  diimbangi  dengan  banyaknya  pengguna  baru yang  melakukan  pemasangan  layanan  sehingga  mengakibatkan  penurunan  jumlah pelanggan aktif. Namun di sisi lain, perusahaan juga telah menerapkan program retensi pelanggan  guna  mempertahankan  dari  loyalitas  pelanggannya.  Selain  itu,  dari  faktor luar  juga  adanya switching  costs yang  bisa  jadi  muncul  ketika  memutuskan  untuk beralih.  Berdasarkan  latar  belakang  tersebut  diperlukan  kajian  mengenai  retensi pelanggan  dan switching  costs mampu  mempertahankan  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini bertujuan  untuk  mengetahui  besaran  pengaruh  retensi  pelanggan  dan switching  cost terhadap loyalitas pelanggan Indihome di Witel Sukabumi.

## KAJIAN TEORI

## Retensi Pelanggan
Retensi  pelanggan  ( customer  retention )  sercara  konvensional  didefinisikan sebagai  jumlah  pelanggan  yang  masih  setia  dalam  menggunakan  produk  /  jasa  dari sebuah  perusahaan  pada  akhir  periode  yang  dinyatakan  dalam  presentase  pelanggan, dapat  dinyatakan sebagai  pelanggan aktif pada awal  tahun periode selanjutnya (Buttle, 2004).
Sedangkan  definisi  lain  dalam  Simbolon  (2011)  menjelaskan  bahwa  retensi pelanggan  ( customer  retention ) cerminan  dari  rendahnya  jumlah  konsumen  yang meninggalkan  produk  atau  jasa  perusahaan.  Dari  kedua  definisi  tersebut  dapat disimpulkan  bahawa  retensi  pelanggan  merupakan  suatu  kegiatan  dimana  perusahaan mempertahankan pelanggan hasilnya dapat dilihat dari pelanggan yang tetap setia pada awal  periode  selanjutnya.  Indikator-indikator  retensi  retensi  pelanggan  menurut  Ratih (2008)  adalah  sebagai  berikut,  a) trust atau  kepercayaan,  dengan  indikatornya  yaitu, keamanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan,  kenyamanan  yang  diberikan  perusahaan,
dan ketertarikan pelanggan terhadap layanan dan produk; b) satisfaction atau kepuasan, adapun  indikatornya  yaitu,  kecepatan  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan,  dan keramahan  dan  kesopanan  karyawan;  c) commitment atau  komitmen,  adapun indikatornya  yaitu,  fasilitas  promo  berkala,  pembelian  produk  pada  saat  promo,  dan maintanance pelanggan.

## Switching Cost
Simbolon  (2011)  menjelaskan  bahwa switching  cost merupakan  biaya/beban yang  harus  ditanggung  oleh  konsumen  selama  proses  perpindahan  dari  suatu produk/jasa  ke  produk/jasa  yang  lain.  Sedangkan  menurut  Sheng-Yen  (2015) menyebutkan  bahwa  pelanggan  yang  merasa  puas  dirasa  mustahil  jika  tidak  loyal kepada penyedia layanan jika risiko yang diterima pelanggan dari penyedia lain rendah. Berikut  ini  dimensi  dan  juga  indikator  dari switching  cost menurut  Burnham  et  al., (2003)  diantaranya,  a) procedural  switching  cos;  b)  financial  switching  cost;  c) relational switching cost.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan menurut Jill (2002) merupakan wujud perilaku dari pihak - pihak  yang  mengambil  keputusan  pembelian  secara  terus  menerus  terhadap  suatu produk  atau  jasa  dari  suatu  perusahaan.  Sedangkan  menurut  Hurriyati  (2010) mengungkapkan  bahwa  komitmen  yang  ditunjukkan  oleh  pelanggan  untuk berlangganan kembali atau membeli kembali produk tersebut secara konsisten di masa yang akan datang meskipun mendapatkan pengaruh dari beberapa faktor.
Untuk melihat apakah seorang pelanggan yang loyal atau tidak dapat dilihat dari dimensi serta indikator dari loyalitas pelanggan yang juga dikemukakan oleh Jill (2005) sebagai berikut, a) makes regular repeat purchases, indikatornya  yaitu, membeli ulang produk atau jasa dengan banyak, dan membeli jasa atau produk tambahan; b) purchases across  product  and  service  line, indikatornya  yaitu,  membeli  produk  atau  jasa  pada perusahaanyang sama; c) refers others, indikatornya yaitu, merekomendasikan penyedia jasa  tau  produk  kepada  orang  lain,  dan  menyampaikan  hal  positif  ke  orang  lain;  d) demonstrates  immunity  to  the  pull  of  the  competition, indikatornya  yaitu, mendemonstrasikan keunggulan produk, dan menguji jasa layanan atau produk lain.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  ini  mengguanakan  2  (dua)  variabel  bebas,  dan  1 (satu)  variabel  terikat.  Variabel  bebas  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah retensi  pelanggan  dan switching  costs .  Adapun  variabel  terikat  yang  digunakan  dalam penelitian ini yaitu loyalitas pelanggan. Dan populasi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pelanggan Indihome Witel Sukabumi. Dan menurut data yang didapat peneliti dari  Kantor  Witel  Sukabumi  yang  bahwa  pelanggan  aktif  rata-rata  indihome  di Sukabumi adalah 55.099 pelanggan dan pelanggan  aktiflah yang akan dijadikan sebagai anggota  populasi  dalam  penelitian  yang  akan  dilakukan  oleh  penulis.  Dan  untuk penentuan jumlah sampelnya penetiti menggunakan teknik probability sampling dengan cara simple random sampling .
Penghitungan  jumlah  sampel  menggunakan  rumus  Slovin.  Maka,  sampel  yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 pelanggan aktif Indihome di Witel Sukabumi. sedangkann untuk Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah  uji  validitas,  uji  realibilitas,  uji  regresi  linear  berganda,  uji  hipotesis  stimultan (uji F).

## HASIL PENELITAN
Koefisien Korelasi Ganda (R) dan Koefisien Determinasi (R 2 )
Sedangkan  untuk  mengetahui  kontribusi  pengaruh  variabel  X 1 dan  X 2 terhadap Y  dapat  dilihat  dari  koefisien  determinasi.  Penghitungan  korelasi  ganda  dan  juga koefisien  dihitung  menggunakan  Adapun  hasil  penghitungannya  dapat  dilihat  dalam tabel berikut:
Tabel 1. Hasil Penghitungan Menggunakan Model Summary Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .690 a .476 .465 2.869
a. Predictors: (Constant), Switching Costs, Retensi Pelanggan Sumber: Data Primer (Kuesioner), 2019
Tabel  1  diperoleh  hasil  korelasi  ganda  yang  dapat  dilihat  bahwa  nilai  R  yang diperoleh  adalah  sebesar  0,690.  Adapun  penafsiran  kuatnya  atau  tidaknya  koefisien korelasi dapat dilihat dalam tabel di bawah ini:

## Tabel. 2 Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 – 0,199 Sangat Rendah 0,20 – 0.399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat Kuat Sumber: Sugiyono (2009:250)
Setelah  meninjau  dari  pedoman  interpretasi  koefisien  korelasi  nilai  R=  0,690 menunjukkan  bahwa  adanya  hubungan  yang  kuat  antara  retensi  pelanggan  dan switching costs terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil  dari  tabel  diatas  menyatakan  besar  nilai adjusted  R  Square adalah  0,465 (46,5%).  Artinya  variasi  dari  loyalitas  pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh  kedua  variabel indenpenden  yakni  retensi  pelanggan  dan Switching  Costs, sedangkan  untuk  sisanya 53,5% (100%-46,5%=53,5%) merupakan faktor lain di luar penelitian.

## Uji Regresi Linier Berganda
Uji  regresi  berganda  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  dari  variabel retensi pelanggan dan switching costs terhadapa loyalitas pelanggan. Adapun hasil dari penghitungan dari uji regresi liner berganda adalah sebagai berikut:
Tabel 3.

## Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5.593 2.243 2.494 .014 Retensi Pelanggan .329 .082 .345 4.021 .000 Switching Costs .324 .062 .445 5.183 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber: Data Primer (Kuesioner), 2019
Hasil pengujian regresi linear berganda diatas menunjukkan bahwa persamaan yang diperoleh adalah sebagai berikut:
Y = 5,593 + 0,329 X 1 + 0,324 X 2
Berdasarkan  persamaan  di  atas  dapat  dijelaskan,  a)  konstanta  sebesar  5,593 adalah  loyalitas  pelanggan  sebelum  dipengaruhi  oleh  variabel  retensi  pelanggan  dan switching costs ; b) koefisien  regresi  sebesar  0,329 X 1 ,  menunjukkan  bahwa retensi pelanggan berpengaruh  positif  terhadap loyalitas pelanggan dan bila retensi pelanggan meningkat  satu  satuan  maka  akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  sebesar  0,329 dengan  asumsi variabel switching costs tetap; c) koefisien  regresi  sebesar  0,324 X 2 , menunjukkan  bahwa switching costs berpengaruh  positif  terhadap loyalitas pelanggan dan  bila switching costs meningkat  satu  satuan  maka  akan  meningkatkan  loyalitas pelanggan  sebesar 0,324 dengan asumsi variabel retensi pelanggan tetap.
Berdasarkan hasil dari analisis regresi berganda uji F dengan tingkat signifikan 0,1  (10%)  menunjukkan  bahwa  retensi  pelanggan  (X 1 )  dan switching  costs (X 2 ) berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y)  secara  bersama-sama.  Hal  tersebut ditunjukkan oleh hasil nilai sig (dapat dilihat dalam tabel 6) yaitu 0,000 < 0,1; dan nilai F  hitung  44.042  >  F  tabel  2,36.  Hasil  koefisien  determinasi  (R 2 )  (dapat  dilihat  dalam tabel  3)  sebesar  0,465  (46,5%).  Sedangkan    faktor  lain  di  luar  penelitian  yang  dapat mempengaruhi adalah sebesar 53,5%. Jadi dapat diketahui bahwa retensi pelanggan dan Switching  Costs merupakan  faktor-faktor  yang  dapat  mempertahankan  loyalitas pelanggan Indihome Witel Sukabumi.

## Uji Hipotetsis Simultan (uji F)
Tabel 4. Hasil Uji Hipotesis Simultan (Uji F)
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 725.151 2 362.576 44.042 .000 b Residual 798.559 97 8.233 Total 1523.710 99 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Switching Costs, Retensi Pelanggan Sumber: Data Primer (Kuesioner), 2019
Berdasarkan tabel diatas hasil uji F hitung dari variabel X 1 (Retensi Pelanggan), X 2 ( Switching Costs ) dan Y (Loyalitas Pelanggan) adalah sebesar 44,042. Dan diperoleh nilai sig. Sebesar 0,000 < 0,10; nilai F hitung sebesar 44,042 > F tabel 2,36 hal tersebut
menunjukkan  bahwa  retensi  pelanggan  dan switching  costs secara  bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

## PEMBAHASAN
Hasil  analisis  menunjukan  bahwa  retensi  pelanggan  dan switching  costs berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  secara  simultan.  Hal tersebut  dapat  dilihat  dari  hasil  pengujian  Uji  F  yang  menunjukkan  nilai  sig.  0,000  < 0,10; nilai F hitung 44,042 > F tabel 2,36.
Hasil  dari  penelitian  Sri  &  Waseso  (2014)  dengan  judul The  Influence  Of Customer  Satisfaction,  Switching  Cost  and  Trusts  in  A  Brand  on  Customer  Loyalty menyatakan  bahwa  jika  variabel  kepuasan  pelanggan  dan  variabel Switching  Cost meningkat,  loyalitas  pelanggan  akan  meningkat.  Loyalitas  pelanggan  dapat  meningkat seiring  dengan  meningkatnya  kepuasan  pelanggan  dan  juga  tingginya Switching  Cost. Dan  dalam  penelitian  yang  akan  dilakukan  penulis  kepuasan  pelanggan  merupakan salah  satu  indikator  yang  akan  digunakan  untuk  menganalisis  retensi  pelanggan  yang diterapkan dalam perusahaan.
Sedangkan  hasil  penelitian  dari  Simbolon  (2011)  menyatakan  bahwa Switching costs memiliki  pengaruh  yang  kuat  terhadap customer  retention ,  semakin  tinggi  level switching  costs maka  akan  semakin  mempengaruhi  nasabah  untuk  tidak  berpindah  ke bank  lain.  Artinya  dengan  adanya switching  costs yang  tinggi  dapat  membantu perusahaan  dalam  mempertahankan  pelanggannya  selain  dengan  memberikan  retensi pelanggan yang baik pula.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  level switching  costs yang timbul ketika pelanggan memutuskan untuk beralih ke penyedia internet lain dapat mempertahankan  loyalitas  pelanggan  karena  dijadikan  sebagai  pertimbangan  sebelum beralih.  Dan  semakin  baik  retensi  yang  diberikan  oleh  perusahaan  dapat mempertahankan  loyalitas  pelanggan  karena  pelanggan  merasa  nyaman  dengan pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  sehingga  pelanggan  akan  merasa  enggan untuk beralih ke perusahaan lain.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  sebelumnya  dapat  ditarik kesimpulan  bahwa  retensi  pelanggan  dan switching  costs berpengaruh  positif  dan signifikan dapat mempertahankan loyalitas pelanggan Indihome di Witel Sukabumi.

## DAFTAR PUSTAKA
Burnham,  T.  A.,    Frels,  J.  K.,  &  Mahajan,  V.  (2003).  Consumer  Switching  Cost:  A Typology,  Antecedents  and  Consequences. Journal  of  The  Academy  of Marketing  Science,  31 (1),  33-58.  https://www.deepdyve.com/lp/springer- journals/consumer-switching-costs-a-typology-antecedents-and-consequences- fxCnifVmbA
Buttle,  F.  (2004). Mengelola  Siklus  Hidup  Pelanggan:  perawatan  (Retention)  dan Pengemmbangan Pelanggan. Malang: Bayumedia Publising Hurriyati,  R.  M.  (2010). Bauran  Pemasaran  dan  Loyalitas  Konsumen. Bandung: Alfabeta
Griffin, J. (2002). Customer Loyalty . Jakarta: Penerbit Erlangga
Griffin,  J.  (2005). Customer  Loyalty,  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Kesetiaan Pelanggan . Jakarta: Penerbit Erlangga Ratih, H. I. W. (2008). Pengaruh Pemasaran Eksperiensial terhadap Retensi Pelanggan pada  Pengunjung  Resort  &  SPA  Kampung  Sampireun. Jurnal  Pendidikan Manajemen bisnis (Strategic) , 8 (1), 67-76. https://ejournal.upi.edu/index.php/strategic/article/view/995
Sheng-Yen,  Y.  (2015).  Managing  Perceived  Risk  for  Customer  Retention  in  e- Commerce  the  Role  of  Switching. Information  and  Computer  Security,  23 (2), 145-150. http://dx.doi.org/10.1108/ICS-12-2013-0088
Simbolon,  F.  (2011).  Pengaruh  Switching  Costs  terhadap  Customer  Retention  pada Industri  Perbankan  di  Indonesia. Binus  Business  Review,  2 (2),  1-10. https://media.neliti.com/media/publications/167662-ID-pengaruh-switching- costs-terhadap-custom.pdf
Sri, M. N., & Waseso, S. (2014). The Influence of Custmoer Satisfation, Switching Cost and  Trusts  in  a  Brand  on  Customer  Loyalty. Procedia  -  Social  and  Behavioral Sciences, 143 , 1005-1019. http://dx.doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.07.546