JENIUS: Jurnal Terapan Teknik Industri is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Pengkuruan kualitas pelayanan dengan customer satisfaction index dan servqual pada Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Bhinneka PGRI
Service  quality  assessment  with  customer  satisfaction  index  and servqual at Faculty of Science and Technology Universitas Bhinneka PGRI
Pangki Suseno * , Yeni Roha Mahariani
* Teknik Industri, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Bhinneka PGRI, Indonesia. Jl. Mayor Sujadi No.7, Manggisan, Ploso Kandang, Kec. Kedungwaru, Kab. Tulungagung, Indonesia
*Email: pangki.suseno@ubhi.ac.id
INFORMASI ARTIKEL ABSTRAK
Histori Artikel - Artikel dikirim
07/09/2023
- Artikel diperbaiki 23/10/2023 - Artikel diterima 25/11/2023 Seiring  perkembangan  waktu  kebutuhan  masyarakat  akan  pendidikan akan semakin meningkat karena tuntutan dunia kerja terutama di tingkat perguruan  tinggi.  Sehingga,  tingkat  dan  kualitas  pendidikan  merupakan prasyarat  yang  jelas.  Universitas  Bhinneka  PGRI  merupakan  perguruan tinggi swasta yang berlokasi di Tulungagung yang memiliki lima program studi  keteknikan.  Dimana  Universitas  Bhinneka  PGRI  merupakan  instasi penyedia jasa yang secara umum berfungsi menyelenggarakan pendidikan, yang  memiliki  suatu  keinginan  untuk  selalu  berkembang  maju  sehingga perlu  dilakukan  perbaikan  dan  peningkatan  kualitas  pelayanan  secara terus  menerus  yang  bertujuan  untuk  memenuhi  dan  meningkatkan kepuasan mahasiswa. Tujuan penelitian untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang diberikan serta gap antara harapan  dan  layanan  yang  diterima  oleh  pelanggan  sehingga  kualitas tersebut dapat ditingkatkan. Metode customer satisfaction index adalah alat yang  digunakan  untuk  menilai  tingkat  keinginan  yang  diharapkan pelanggan  dan servqual merupakan  alat  yang  digunakan  untuk memperkirakan  kepuasan  pelanggan . Hasil  dari  pengukuran customer satisfaction  index di  dapatkan  nilai  sebesar  76,73  yang  masuk  dalam kategori  cause  for  concern,  berarti  pelayanan  yang  diberikan  kepada pelanggan saat ini dapat menimbulkan kekhawatiran, dimana pelayanan tersebut  perlu  dilakukan  perbaikan  secara  berkala  dan  terus  menerus. Dimana  prioritas  untuk  perbaikan  berdasarkan  analisis servqual di  tiap dimensi  kualitas  antara  lain  kelayakan  alat  pendingin  di  ruang  kelas, kesesuaian jam  buka tutup layanan akademik yang diberikan, pelayanan petugas saat melakukan perbaikan peralatan yang bermasalah atau rusak, kesesuaian tugas yang diberikan dosen dengan materi yang disampaikan dan tersedianya beasiswa bagi mahasiswa yang berprestasi.
Kata Kunci: Kualitas; customer satisfaction index; servqual

## ABSTRACT
As time passes, people's need for education will increase due to the demands of the world of work, especially at the tertiary level. Thus, the level and quality of  education  is  a  clear  prerequisite.  Bhinneka  PGRI  University  is  a  private university  located  in  Tulungagung  which  has  five  engineering  study programs. Where Bhinneka PGRI University is a service provider institution that generally functions to organize education, which has a desire to always
Volume 5, Nomor 1, Mei 2024, hlm 53-62 JENIUS: Jurnal Terapan Teknik Industri ISSN [print] 2722 3469 | ISSN [Online] 2722 4740 https://jurnal.sttmcileungsi.ac.id/index.php/jenius

## Judul Artikel
develop forward so that it is necessary to continuously improve and improve service  quality  which  aims  to  meet  and  increase  student  satisfaction.  The purpose of the study was to measure the level of service quality to customer satisfaction provided and the gap between expectations and services received by customers so that this quality can be improved. The customer satisfaction index method is a tool used to assess the level of customer expectations and servqual  is  a  tool  used  to  estimate  customer  satisfaction.  The  results  of measuring the customer satisfaction index obtained a value of 76.73 which is included  in  the  cause  for  concern  category,  meaning  that  the  services provided to customers today can cause concern, where these services need to be improved regularly and continuously. Where priorities for improvement based on servqual analysis in each quality dimension include the feasibility of the air conditioner in the classroom, the suitability of the opening and closing hours of the academic services provided, the service of officers when repairing problematic or damaged equipment, the suitability of the assignments given by lecturers with the material delivered and the availability of scholarships for students who excel.
Keywords : Quality; customer satisfaction index; servqual

## 1. PENDAHULUAN
Pendidikan ialah tempat memfasilitasi pembelajaran atau memperoleh pengetahuan untuk mengembangkan  kemampuan  berpikir  dan  merasakan  secara  reflektif  sehingga  peserta  didik akan mampu mengukir bagaimana mereka ingin hidup [1] . Proses pendidikan yang berlangsung dalam realita dunia saat ini diharapkan dapat berkontribusi pada realisasi masa depan yang baru. Seiring  waktu  kebutuhan  masyarakat  akan  pendidikan  ini  akan  semakin  meningkat  karena tuntutan dunia kerja terutama di tingkat perguruan tinggi atau universitas. Sehingga, tingkat dan kualitas pendidikan merupakan prasyarat yang jelas. Oleh sebab itu, instansi pendidikan layak memberikan layanan yang sebanding dengan biaya yang dikeluarkan mahasiswa. Rintangan yang dihadapi oleh instansi pendidikan adalah mengelola lembaga pendidikan berkualitas, dimana saat ini  para  pengurus  lembaga  pendidikan  berupaya  untuk  meningkatkan  kualitas  dan  mutu pendidikan [2] .
Universitas  Bhinneka  PGRI  merupakan  perguruan  tinggi  swasta  yang  berlokasi  di Tulungagung yang memiliki dua fakultas sosial humaniora dan fakultas sains dan teknologi. Untuk fakultas sains dan teknologi sendiri merupakan fakultas baru yang telah berdiri sejak tahun 2020 dengan lima program studi keteknikan. Dimana Universitas Bhinneka  PGRI merupakan instasi penyedia jasa yang secara umum berfungsi menyelenggarakan pendidikan, yang memiliki suatu keinginan  untuk  selalu  berkembang  maju.  Keinginan  untuk  perkembangan  ini  perlu  didukung dengan melakukan perbaikan dan peningkatkan kualitas pelayanan secara terus menerus yang bertujuan  untuk  memenuhi  kepuasan  pelanggan  (mahasiswa).  Terlebih  lagi  mahasiswa mengangap  kurang  puas  terhadap  layanan  yang  kurang  optimal,  sehingga  dianggap  perlu dibuatkan suatu identifikasi apa yang diinginkan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang mereka terima. Karena apabila mahasiswa selaku pelanggan merasa puas terhadapa layanan yang mereka terima, mahasiswa sebagai pelanggan akan menjadi setia [3] .
Kualitas sendiri merupakan elemen utama dalam strategi bisnis dan penelitian akademis [4] .  Penelitian  akademik  juga  telah  berkontribusi  pada  pemahaman  kita  tentang  kualitas. Misalnya, penjelasan pemasaran tentang layanan kualitas telah meningkatkan pemahaman kita tentang  persepsi  kualitas,  harapan  pelanggan,  dan  kepuasan [5] .  Dimana  teknik  untuk memperkirakan kepuasan pelanggan adalah model Servqual. Servqual memainkan peran penting dalam  mengevaluasi  manajemen  perusahaan  yang  sedang  berkembang,  preferensi  konsumen terhadap  layanan,  dan  alokasi  sumber  daya  industri  jasa  di  negara  berkembang [6] .  Metode Servqual diinterpretasikan  ke  dalam  lima  perspektif  kualitas  yakni tangible , reliability , responsiveness , assurance dan emphaty [7] .  Teknik  lain  yang  bisa  diterapkan  adalah Customer
Satisfaction  Index (CSI)  untuk  menilai  tingkat  keinginan  yang  diharapkan  dengan  memenuhi standar dan harapan pelanggan.
Berlandaskan permasalahan yang ada untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan ke  pelanggan,  peneliti  mengambil  topik  tentang  “Pengukuran  Kualitas  Pelayanan  dengan Customer Satisfaction Index dan Servqual pada Fakultas Sains dan Teknologi UBHI” dengan tujuan penelitian  untuk  mengukur  tingkat  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  yang diberikan serta gap antara harapan dan layanan yang diterima oleh pelanggan sehingga kualitas tersebut dapat ditingkatkan.
2. METODE
Studi kasus pada penelitian ini adalah Fakultas Sains dan  Teknologi Universitas Bhinneka PGRI. Penelitian ini merupakan penelitian yang dilakukan secara kuantitatif, yaitu data didapatkan dengan cara menyebarkan  kuesioner  pada  mahasiswa  Fakultas  Sains  dan  Teknologi  sebagai  pelanggan  sasaran. Dimana  kuesioner  ini  digunakan  untuk  mengetahui  tingkat  persepsi  atau  kinerja  yang  dirasakan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dan tingkat harapan atau kepentingan yang diinginkan pelanggan kepada perusahaan penyedia jasa. Alur penelitian dapat dilihat pada Gambar 1 .
Gambar 1 . Alur penelitian
Masalah  utama  yang  diteliti  adalah  kepuasan  pelanggan  yang  diberikan  fakultas  sains  dan teknologi kepada pelanggan. Dimana apabila masih terdapat ketidaksesuaian pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan akan berpengaruh terhadap loyalitas para pelanggan, sehingga perlu dilakukan suatu penelitian untuk melihat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Univeristas Bhinneka PGRI  dengan  dilakukan  pengukuran  terhadap  kualitas  pelayanan.  Dimana  pengukuran  kualitas pelayanan  yang  diberikan  kepada  pihak  perguruan  tinggi  ke  pelanggan  ini  melalui  suara  pelanggan dengan Servqual dan Customer Satisfaction Index .
Pengumpulan  data dilakukan dengan pengumpulan kuesioner. Kuesioner ini disebarkan  ke  75 responden dengan metode probability sampling pada mahasiswa Fakultas Sains dan Teknologi dengan pemberian skor menggunakan skala  Linkert. Tabel  1 menjelaskan  skala  linkert penilaian  yang  akan digunakan sebagai penilaian kuesioner pada penelitian beserta keterangannya.
Tabel 1 . Skala Linkert Bobot Tingkat Kinerja / Persepsi Tingkat Kepentingan / Harapan 1 Sangat Tidak Setuju  Sangat Tidak Penting 2 Tidak Setuju Tidak Penting 3 Kurang Setuju Kurang Penting 4 Setuju Penting Mulai Identifikasi Masalah Pengumpulan Data Uji Validitas & Reliabilitas Analisis CSI Analisis Servqual Hasil

## Judul Artikel
5 Sangat Setuju Sangat Penting
Setelah  data  kuesioner  terkumpul,  data  tersebut  selanjutnya  akan  dilakukan  uji  validitas  dan reliabilitas. Validitas merupakan tingkat kehandalan alat ukur yang digunakan. Sedangkan Uji reliabilitas digunakan  untuk  menentukan  instrumen  (kuesioner)  bisa  digunakan  lebih  dari  satu  kali,  apabila dilakukan kepada responden yang serupa untuk membentuk data yang lebih konsisten. Data dikatakan reliabilitas apabila nilai Koefisien Cronbach's Alpha yang dihasilkan lebih tinggi dari 0,7 [8] .
Setelah  selesai  dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas,  selanjutnya  data  dilakukan  pengukuran customer satisfaction index. Customer Satisfaction Index adalah indeks yang dapat mendefinisikan total kepuasan  pelanggan    menggunakan  perhitungan  kepentingan  karakteristik  produk  dan  jasa  yang diperhitungkan [9] . Untuk mengukur CSI, dijelaskan dengan 4 langkah [10] :
a. Mendefinisikan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS).
n Yi MIS n i    1 (1)
n Xi MSS n i    1 (2)
Catatan : n = Jumlah responden, Yi = Nilai kepentingan atribut ke -I, Xi = Nilai kinerja atribut ke -i b. Menyusun Weight Factor (WF)
% 100 1     p i MISi MISi WF (3)
Catatan: p = Jumlah atribut,
i = atribut ke -i
c. Mengukur Weight Score (WS)
MSSi WFi WS   (4)
d. Mendefinisikan Customer Satisfaction Index HS WSi CSI n i    1 (5)
Dimana HS adalah skala maksimum yang digunakan. Untuk nilai CSI di sajikan dalam Tabel 2 [11] :
Tabel 2 . Customer Satisfaction Index (CSI) Scale Nilai Indeks Interpretasi 0 – 64 Very poor 65 – 71 Poor 72 – 77 Cause for concern 78 – 80 Borderline 81 – 84 Good 85 – 87 Very good 88 – 100 Excelent
Setelah  selesai  pengkuran customer  satisfaction  index ,  selanjutnya  dilakukan  analisa  dengan metode servqual.  Servqual mengundang  konsumen  untuk  menunjukkan  sejauh  mana  mereka  setuju dengan  serangkaian  pernyataan  yang  dirancang  untuk  mengukur  elemen-elemen  layanan  yang diharapkan  konsumen  sebagai  hal  yang  ideal  dan  kemudian  elemen-elemen  layanan  yang  baru  saja mereka alami [12] . Dalam servqual yang di analisa adalah nilai gap atau kesenjangan yang terjadi antara persepsi  dan  harapan  pelanggan.  Gap  adalah  perbedaan  penilaian  konsumen  terhadap  kualitas pelayanan [13] . Kesenjangan dasar adalah kesenjangan konsumen, yang muncul sebagai selisih harapan pelanggan  dengan  persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan  yang  diberikan [14] .  Kemudian kesenjagan diukur sebagai kepuasan antara persepsi dan harapan yang dapat dituliskan sebagai [15] :
E P SQ   (6) Catatan:
SQ = Service quality P = Persepsi E = Harapan

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil dan pembahasan pada penelitian ini dibagi menjadi empat poin antara lain:    dimensi dan atribut  penelitian,  uji  validitas  dan  reliabilitas,  pengukuran  servqual  dan  pengukuran Customer Satisfaction Index yang akan disajikan.
3.1 Dimensi dan atribut penelitian
Dalam penelitian yang menggunakan data kuesioner, maka penentuan atribut ini mengacu pada identifikasi masalah yang telah dilakukan sesuai dengan lokasi penelitian berdasarkan hasil pengamatan. Sehingga didapatkan 25 atribut penelitian seperti Tabel 3 .
Tabel 3 . Dimensi dan atribut penelitian Dimensi  Atribut Atribut Pertanyaan
Ta ng ib le
P1 Fasilitas ruang kuliah yang digunakan saat perkuliahan P2 Ketersedian Buku dan jurnal di perpustakaan P3 Kecepatan jaringan internet di kampus
P4 Kelengkapan peralatan di Laboratorium P5 Kelayakan alat pendingin di ruang kelas
R el ia bi lit y P6 Dosen menghadiri perkuliahan tepat waktu P7 Kemampuan dosen dalam menyampaikan materi dalam kelas P8 Keterbukaan dosen dalam memberikan penilaian saat perkuliahan P9 Kemudahan dalam memperoleh bahan atau materi perkuliahan P10  Kesesuaian jam buka tutup layanan akademik yang diberikan
R es po ns iv en es s P11  Kecepatan petugas dalam menyampaikan informasi terbaru kepada mahasiswa P12 Pelayanan petugas saat melakukan perbaikan peralatan yang bermasalah atau rusak P13 Kepedulian staf akademik menanggapi pertanyaan, permintaan, klaim mahasiswa P14 Pelayanan petugas perpustakaan yang diberikan mahasiswa saat berkunjung P15  Pimpinan dan staff standby selama jam kerja
As su ra nc e
P16  Kampus memiliki suasana yang aman dan nyaman P17  Kesesuaian tugas yang diberikan dosen dengan materi yang disampaikan
Judul Artikel
Dimensi  Atribut

## Atribut Pertanyaan
P18  Dosen memiliki pengetahuan dan pengalaman di industri atau dunia kerja P19  Dosen memberikan konsultasi dalam penyelesaian tugas P20  Keramahan dosen, staff dan karyawan dalam melayani
em pa th y P21  Dosen mudah untuk dihubungi guna mendapat pelayanan Akademik P22 Dosen selalu memberikan motivasi kepada mahasiswa untuk terus belajar P23  Tersedianya beasiswa bagi mahasiswa yang berprestasi P24  Kepedulian dosen untuk diskusi pribadi diluar perkuliahan
P25  Pelayanan terhadap mahasiswa dilakukan dengan adil
3.2 Uji validitas dan reliabilitas Uji validitas dan reabilitas dalam penelitian ini menggunakan software SPSS sebagai alat bantu dalam  analisis  data.  Uji  validitas  dilakukan  dengan  melakukan  perbandingan  terhadap  nilai  r-hitung dengan r-tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dengan jumlah sample (n) = 75 dan besarnya df = 73 dengan alpa 0,05 didapatkan nilai r-tabel sebesar 0,227. Data dikatakan valid apabila nilai r-hitung > r- tabel.
Tabel 4 . Hasil uji validitas Atribut r-hitung Kesimpulan Kinerja / Persepsi Kepentingan / Harapan P1 0,768 0,861 Valid P2 0,588 0,855 Valid P3 0,541 0,767 Valid P4 0,485 0,794 Valid P5 0,524 0,837 Valid P6 0,705 0,776 Valid P7 0,809 0,925 Valid P8 0,749 0,902 Valid P9 0,825 0,921 Valid P10 0,744 0,917 Valid P11 0,812 0,909 Valid P12 0,666 0,904 Valid P13 0,730 0,902 Valid P14 0,818 0,942 Valid P15 0,833 0,907 Valid P16 0,881 0,902 Valid P17 0,729 0,888 Valid P18 0,808 0,900 Valid P19 0,773 0,877 Valid P20 0,830 0,890 Valid P21 0,773 0,896 Valid
Atribut r-hitung Kesimpulan Kinerja / Persepsi Kepentingan / Harapan P22 0,827 0,853 Valid P23 0,730 0,861 Valid P24 0,726 0,774 Valid P25 0,811 0,905 Valid
Menurut  hasil Tabel  4 Hasil  uji  validitas  menunjukkan  data  yang  ada  adalah  valid,  hal  ini ditunjukkan dari nilai r – hitung yang lebih besar dari nilai r – tabel yaitu diatas 0,227. Sedangkan untuk uji reabilitas dilakukan untuk menentukan sejauh mana alat ukur tersebut dapat dipercaya. Kuesioner yang digunakan dikatakan reliable jika jawaban dari responden terhadap pertanyaan adalah konsisten dari waktu ke waktu. Suatu variable dikatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha > 0,70.
Tabel 5 . Hasil uji reliabelitas Kategori Jumlah pertanyaan Cronbach alpha Reliabilitas Kinerja / Persepsi 25 0,960 Reliable Kepentingan / Harapan 25 0,987 Reliable
Dari Tabel 5 data yang digunakan ini bisa diandalkan atau reliable sebagai data penelitian lebih lanjut karena nilai cronbach alpha > 0,70.
3.3 3.3 Analisis customer satisfaction index Customer Satisfaction Index adalah indeks yang dapat mendefinisikan total kepuasan pelanggan menggunakan perhitungan kepentingan karakteristik jasa yang diperhitungkan pada Tabel 6 Tabel 6 . Perhitungan karakteristik customer satisfaction index Atribut MIS MSS WF WS P1 4,51 3,79 4,04 15,30 P2 4,41 3,67 3,96 14,51 P3 4,55 3,07 4,08 12,50 P4 4,47 3,15 4,01 12,60 P5 4,53 3,53 4,07 14,36 P6 4,31 3,87 3,86 14,93 P7 4,47 4,04 4,01 16,18 P8 4,40 3,95 3,95 15,57 P9 4,44 3,89 3,98 15,50 P10 4,43 4,00 3,97 15,88 P11 4,45 3,83 3,99 15,28 P12 4,51 3,60 4,04 14,55 P13 4,44 3,81 3,98 15,18 P14 4,48 4,04 4,02 16,23 P15 4,41 3,93 3,96 15,57 P16 4,57 3,89 4,10 15,97
Judul Artikel
Atribut MIS MSS WF WS P17 4,56 3,99 4,09 16,30 P18 4,41 4,04 3,96 15,99 P19 4,45 4,04 3,99 16,13 P20 4,52 4,04 4,05 16,37 P21 4,48 3,92 4,02 15,75 P22 4,37 3,99 3,92 15,63 P23 4,45 4,00 3,99 15,97 P24 4,36 3,92 3,91 15,33 P25 4,53 3,95 4,07 16,04 Total 111,52 95,93 100,00 383,64
Dari perhintungan Tabel 6 dapat dilanjutkan dengan menghitung nilai customer satisfaction index
73 , 76 5 64 , 383 1      HS WSi CSI n i
Berdasarkan perhitungan didapatkan nilai customer satisfaction index sebesar 76,73 yang memiliki arti bahwa indeks tersebut masuk dalam kategori cause for concern , berarti pelayanan yang diberikan kepada  pelanggan  saat  ini  dapat  menimbulkan  kekhawatiran,  dimana  pelayanan  tersebut  perlu diperhatikan serta dilakukan perbaikan secara berkala dan terus menerus.
3.4 Analisis servqual
Analisis servqual digunakan untuk mengetahui kesenjangan atau gap antara harapan dan persepsi pelanggan  yang  diperlukan  untuk  menentukan  prioritas  atribut  kualitas  yang  diharapkan  untuk ditingkatkan berdasarkan suara pelanggan. Nilai gap merupakan selisih antara nilai kepuasan dan nilai yang diharapkan. Tabel 7 mencantumkan informasi detail kondisi gap untuk setiap atribut kualitas yang diteliti.
Tabel 7 . Hasil Perhitungan Nilai Kesenjangan Dimensi Atribut Persepsi  Harapan GAP
Ta ng ib le
P1 0,768 0,861 -0,093 P2 0,588 0,855 -0,267 P3 0,541 0,767 -0,226 P4 0,485 0,794 -0,309 P5 0,524 0,837 -0,313
R el ia bi lit y P6 0,705 0,776 -0,071 P7 0,809 0,925 -0,116 P8 0,749 0,902 -0,153 P9 0,825 0,921 -0,096 P10 0,744 0,917 -0,173 R es po ns iv en es s P11 0,812 0,909 -0,097 P12 0,666 0,904 -0,238 P13 0,730 0,902 -0,172 P14 0,818 0,942 -0,124 P15 0,833 0,907 -0,074
Dimensi Atribut Persepsi  Harapan GAP
As su ra nc e P16 0,881 0,902 -0,021 P17 0,729 0,888 -0,159 P18 0,808 0,900 -0,092 P19 0,773 0,877 -0,104 P20 0,830 0,890 -0,060
em pa th y P21
0,773 0,896 -0,123 P22 0,827 0,853 -0,026 P23 0,730 0,861 -0,131 P24 0,726 0,774 -0,048 P25 0,811 0,905 -0,094
Permintaan konsumen yang didasarkan pada kesenjangan merupakan permintaan yang harus dikoreksi  oleh  perusahaan.  Jika  nilai  persepsi  yang  diterima  sama  atau  lebih  besar  dari  nilai  yang diharapkan, berarti atribut kualitas yang dimaksud terpenuhi. Namun jika nilai persepsi yang diterima lebih rendah dari nilai yang diharapkan, artinya pelanggan kurang puas dengan atribut kualitas yang diberikan.
Tuntutan koreksi hanya merupakan permintaan kualitas yang diberikan, dan pada saat penelitian tingkat kualitasnya belum mencapai standar konsumen. Tingkat kebutuhan koreksi diperoleh melalui atribut negatif yang menunjukkan bahwa kebutuhan pelanggan belum terpenuhi.
Dimana  pada Tabel  7 semua  data  atribut  menunjukkan  nilai  negatif  semua,  sehingga  standar kualitas yang diberikan perusahaan belum memenuhi standar yang diharapkan pelanggan. Untuk nilai gap tertinggi di setiap dimensi ialah P5 dengan nilai gap -0,313 untuk tangible, P10 dengan nilai gap - 0,173 untuk reliability , P12 dengan nilai gap -0,238 untuk responsiveness , P17 dengan nilai gap -0,238 untuk assurance , dan P23 dengan nilai gap -0,131 untuk emphaty.
4. SIMPULAN
Berdasarkan pembahasan yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan kualitas yang diberikan berdasarkan customer satisfaction index sebesar 76,73 yang masuk dalam kategori cause for  concern ,  berarti  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan  saat  ini  dapat  menimbulkan kekhawatiran, dimana pelayanan tersebut perlu dilakukan perbaikan secara berkala dan terus menerus. Dimana prioritas untuk perbaikan berdasarkan analisis servqual di tiap dimensi kualitas antara lain (P5) Kelayakan  alat  pendingin  di  ruang  kelas,  (P10)  kesesuaian  jam  buka  tutup  layanan  akademik  yang diberikan, (P12) Pelayanan petugas saat melakukan perbaikan peralatan yang bermasalah atau rusak, (P17) Kesesuaian tugas yang diberikan dosen dengan materi yang disampaikan dan (P23) tersedianya beasiswa bagi mahasiswa yang berprestasi.

## REFERENSI
[1]  B. Chazan, “What Is ‘Education’?,” in Principles and Pedagogies in Jewish Education , Cham: Springer International Publishing, 2022, pp. 13–21. doi: 10.1007/978-3-030-83925-3_3.
[2]  D. Wibisono, “Analisis Kualitas Layanan Pendidikan dengan Menggunakan Integrasi Metode Servqual  dan  QFD,” sosioekons ,  vol.  10,  no.  1,  p.  56,  Apr.  2018,  doi: 10.30998/sosioekons.v10i1.2262.
[3]  I. Yusuf R, D. Umar D, and T. Sd, “Model Perumusan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan untuk Mencapai Kepuasan Mahasiswa pada Politeknik STMI Jakarta,” j. teknik industri , vol. 7, no. 1, Oct. 2017, doi: 10.25105/jti.v7i1.2203.
[4]  P.  N.  Golder,  D.  Mitra,  and  C.  Moorman,  “What  is  Quality?  An  Integrative  Framework  of Processes  and  States,” Journal  of  Marketing ,  vol.  76,  no.  4,  pp.  1–23,  Jul.  2012,  doi: 10.1509/jm.09.0416.
[5]  V. A. Zeithaml, “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis  of  Evidence,” Journal  of  Marketing ,  vol.  52,  no.  3,  pp.  2–22,  Jul.  1988,  doi: 10.1177/002224298805200302.
[6]  Z.  Shi  and  H.  Shang,  “A  Review  on  Quality  of  Service  and  SERVQUAL  Model,”  in HCI  in Business,  Government  and  Organizations ,  F.  F.-H.  Nah  and  K.  Siau,  Eds.,  Cham:  Springer International Publishing, 2020, pp. 188–204.
[7]  K. Saliba and A. G. Zoran, “Measuring higher education services using the SERVQUAL model,” Journal  of  Universal  Excellence .  fos-unm.si,  2018.  [Online].  Available:  https://www.fos- unm.si/media/pdf/ip/ip_37_saliba_zoran.pdf
[8]  J.  M.  Ramírez-Hurtado,  A.  G.  Hernández-Díaz,  and  ...,  “Measuring  online  teaching  service quality in higher education in the COVID-19 environment,” International Journal of … , 2021, [Online]. Available: https://www.mdpi.com/1016940
[9]  S. M. Widodo and J. Sutopo, “Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk Mengetahui Pola  Kepuasan  Pelanggan  Pada  E-Commerce  Model  Business  to  Customer,”  vol.  4,  no.  1, 2018.
[10]  S.  Suroto,  A.  Nindiani,  and  H.  H.  Purba,  “Satisfaction  on  Academic  Services  in  Higher Education Using Importance-Performance Analysis,” ComTech , vol. 8, no. 1, pp. 37–43, 2017.
[11]  S. H. A. Syukri, “PENERAPAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN ANALISIS GAP PADA KUALITAS PELAYANAN TRANS JOGJA,” Jurnal Ilmiah Teknik Industri , vol. 13, no. 2, 2014.
[12]  M. C. Hart, “Improving the dissemination of SERVQUAL by using magnitude scaling,” in Total Quality Management in Action , G. K. Kanji, Ed., Dordrecht: Springer Netherlands, 1996, pp. 267–270. doi: 10.1007/978-94-009-1543-5_42.
[13]  A.  Rinanto,  E.  Pujiyanto,  C.  N.  Rosyidi,  and  ...,  “Service  quality  measurement  of  higher vocational  education  based  on  SERVQUAL  and  KANO:  A  case  study  in  Politeknik  ATMI Surakarta,” AIP Conference … , 2019, doi: 10.1063/1.5098286.
[14]  V. A. Zeithaml, L. L. Berry, and A. Parasuraman, “The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service,” Journal of the Academy of Marketing Science , vol. 21, no. 1, pp. 1– 12, Jan. 1993, doi: 10.1177/0092070393211001.
[15]  K. Fuchs and K. Fangpong, “Using the SERVQUAL framework to examine the service quality in  higher  education  in  Thailand,” Education  Quarterly  Reviews ,  2021,  [Online].  Available: https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=3851808