## PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN  TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA BENGKEL HASIMAH MOTOR GRAHA RAYA BINTARO NO.51 PONDOK KACANG BARAT, PONDOK AREN TANGERANG SELATAN
PERIODE OKTOBER-DESEMBER 2012
Oleh :

## Widi Wahyudi 1)
Pambuko Naryoto 2)
Fakultas Ekonomi, Universitas Budi Luhur Jakarta

## ABSTRAKSI
Dengan adanya perkembangan teknologi yang semakin maju, khususnya di bidang otomotif sehingga banyak seseorang tertarik menjalankan usaha dibidang jasa pelayanan yaitu  usaha  di  bidang  bengkel    motor.  Dengan  semakin  banyaknya  perkembangan bengkel motor yang semakin pesat, hampir semua bengkel motor  menawarkan kualitas layanan  yang  baik  agar  dapat  mempertahankan  pelanggannya.  Penelitian  ini  dilakukan dengan  tujuan  untuk  mengetahui  pengaruh    kualitas  Produk  (X1)  dan  kualitas  Layanan (X2)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan    (Y)  dampaknya  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Z) pada Bengkel Hasimah Motor.
Penelitian  ini  menggunakan  teknik  pengambilan  sampel  berupa  teknik  random sampling,  dengan  jumlah  sampel  sebanyak  96  orang  pelanggan.  Instrumen  penelitian yang digunakan sebagai alat ukur dalam penelitian ini berbentuk kuesioner.
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  deskriptif  kualitatif.  Metode  tersebut digunakan  untuk  menganalisis  hasil  jawaban  responden  atas  kuesioner  yang  diberikan. Kemudian data tersebut diolah dengan menggunakan software SPPS 17.
Hasil dari penelitian pada bengkel hasimah motor menunjukan terdapat pengaruh yang  signifikan  secara  parsial  dan  simultan  dari  kualitas  produk  dan  kualitas      layanan terhadap kepuasan pelanggan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Dengan adanya penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  masukan  kepada  bengkel  hasimah  motor lebih  meningkatkan  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan  karena  memberikan dampak positif terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Produk,Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.

## ABSTRACT
With  the  development  of  increasingly  advanced  technology,  especially  in  the automotive  field,  so  much  a  person  interested  in  running  a  business  in  services  that business in the motor vehicle repair shop. With the increasing number of motor vehicle repair progress is rapidly increasing, almost all motor vehicle repair shop offering quality services in order to retain customers. The research was conducted to determine the effect of product quality (X1) and quality of service (X2) on Customer Satisfaction (Y) the impact on Customer Loyalty (Z) on Hasimah Motor Workshop.
This study uses sampling techniques such as random sampling technique, with the total sample of 96 customers. The research instrument used as a  measuring  tool  in  the form of a questionnaire study.
The results of research on the motor hasimah workshop revealed that there is a significant  influence  of  partial  and  simultaneous  product  quality  and  service  quality  on customer  satisfaction  impact  on  customer  loyalty.  With  the  research  is  expected  to provide  input  to  the  workshop  hasimah  motors  further  improve  service  quality  and customer  satisfaction  by  providing  a  positive  impact  on  customer  loyalty.
Keywords  :  Product  Quality,  Service  Quality,  Customer  Satisfaction  and  Loyalty Customers.

## I. LATAR BELAKANG MASALAH
Kepuasan  pelanggan  merupakan suatu  konsep  yang  telah  lama  dikenal dalam  ilmu  pemasaran.  Peta  persaingan
bisnis semakin meningkat tajam, preferensi  dan  perilaku  pelanggan berubah, teknologi informasi berkembang dengan  cepat  mendorong  organisasi bisnis  untuk  lebih  focus  menanggapi kepuasan  pelanggan  untuk  menjamin pengembangan bisnis. Di saat persaingan semakin  ketat,  produsen  berusaha memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan dengan menawarkan berbagai jenis  produknya;  dampaknya  pelanggan memiliki banyak pilihan, Kekuatan tawar- menawar  konsumen  semakin  semakin
besar, yang mendorong setiap perusahaan harus menempatkan
orientasinya  pada  kepuasaan  pelanggan
sebagai  tujuan  utamanya.  Produsen semakin yakin bahwa kunci sukses untuk
memenangkan  persaingan  terletak  pada kemampuannya memberikan total customer  value  yang  dapat  memuaskan pelanggan  melalui  penyampaian  produk yang berkualitas.

## II. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan  latar  belakang  diatas  maka penulis  membahas  rumusan  masalah sebagai berikut :
1. Apakah kualitas Produk secara
parsial dapat mempengaruhi Kepuasan pelanggan Bengkel Hasimah Motor?
2. Apakah  kualitas  Layanan  secara parsial dapat mempengaruhi Kepuasan pelanggan Bengkel Hasimah motor?
3. Apakah  kualitas  kualitas  produk  dan kualitas layanan secara simultan dapat mempengaruhi  Kepuasan  pelanggan
Bengkel Hasimah Motor?
4. Apakah  kualitas  Produk  secara  parsial dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan Bengkel Hasimah Motor?
5. Apakah  kualitas  Layanan  secara parsial  dapat  mempengaruhi  loyalitas Bengkel Hasimah Motor ?
6. Apakah  Kepuasan  pelanggan  secara parsial  dapat  berdampak  loyalitas terhadap Bengkel Hasimah Motor?

## III. HIPOTESA
Menurut Sugiyono (2008:93), hipotesa dapat diartikan sebagai jawaban sementara  terhadap  rumusan  masalah penelitian,  maka  diperlukan  hipotesis sebagai berikut:
1 2. H a :β 1 =  0  Kualitas  produk  secara parsial  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan
1 2 . H 0 :β 2 ≠  0  Kualitas  produk  secara parsial  tidak  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan
2 1 .  H a :β 1 =  0  Kualitas  Layanan  secara parsial  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan
2 2 .  H 0 :  β 2 ≠  0  Kualitas  Layanan  secara parsial  tidak  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan
3 1 . H a :β 1 = 0 Kualitas produk dan Kualitas
Layanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan 3 2 .  H 0 :β 2 ≠  0  Kualitas  produk  dan Kualitas  Layanan  secara  bersama-sama tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan
4 1 .  H a :β 1 =  0  Kualitas  produk  secara parsial  berpengaruh  terhadap  Loyalitas pelanggan
4 2 .  H 0 :β 2 ≠  0  Kualitas  produk  secara parsial  tidak  berpengaruh  terhadap Loyalitas pelanggan
5 1 .  H a :β 1 =  0  Kualitas  layanan  secara parsial berpengaruh terhadap Loyalitas
6 1 .  Ha:β 1 ≠  0  Kepuasan  pelanggan  cara parsial  berpengaruh  terhadap  Loyalitas pelanggan
6 2 .  H 0 :β 2 ≠  0  Kualitas  layanan  secara parsial  tidak  berpengaruh  terhadap Loyalitas pelanggan
5 2 .  H 0 :β 2 ≠  0  Kualitas  layanansecara parsial  tidak  berpengaruh  terhadap Loyalitas pelanggan

## IV. TINJAUAN PUSTAKA
Dalam  mendefinisikan  kepuasan  produk, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen umumya  mengacu  pada  beberapa  faktor atau  dimensi.  Faktor  yang  sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan dalam  suatu  produk  dalam  buku  Fandy Tjiptono (2008:25) antara lain meliputi:

## 1. Kinerja (performance)
Hal ini terkait pada aspek fungsional suatu  barang  dan  merupakan karakteristik  utama  yang  dipilih konsumen  seperti  kinerja  pelayanan yang  baik,  kemudahan  dalam mendapat produk baru yang diinginkan.

## 2. Features
Yaitu  karakteristik  yang  dapat menambah produk pelengkap seperti kelengkapan yang ada di bengkel.
3. Keandalan (reliability) Yaitu probabilitas terjadinya kegagalan  atau  kerusakan  produk dalam  periode  waktu  tertentu, semakin  kecil  terjadinya  kerusakan semakin handal produk yang bersangkutan. 4. Konfirmasi (conformance) Yaitu  tingkat  kesesuaian  produk terhadap spesifikasi yang diharapkan contohnya standar keamanan ruangan, ketepatan waktu pemesanan produk. 5. Daya tahan (durability)
Yaitu  berkaitan  dengan  berapa  lama produk  itu  dapat  di  manfaatkan dimensi  ini  mencangkup  pada  umur teknis  maupun  umur  ekonomis penggunaan  produk  contoh  produk buku  yang  di  perpustakaan  kertas yang menggunakan HVS lebih bagus dan  tahan  lama  dibanding  yang menggunakan kertas Koran.

## 6. Serviceability
Yaitu  karakteristik  yang  meliputi kecepatan,  kenyamanan,  mudah direparasi  contohnya  kemudahan dan  ke  akuratan  dalam  mereparasi produk pustaka yang rusak.

## 7. Estetika
Yaitu  menyangkut  penampilan  dan daya  tarik  produk  yang  dapat  dinilai panca  indra  contohnya  warna, bentuk  fisik  yang  menarik  yang dapat menarik panca indra .
8. Persepsi terhadap kualitas (Perceived Quality) Yaitu kualitas yang dinilai berdasarkan  citra  dan  reputasi produk . Hasil Penelitian sebelumnya dilakukan  Bangkit  Dewanto  “Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan”  di  Bengkel  Cahaya Motor,  Pondok  Aren  Tangerang Selatan Periode September – Desember 2011. Penelitian  yang  dilakukan  Abrosius Dimas  Adrianto  “Analisis  Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan”  di  Bengkel  New  Garuda Motor,  Cipondoh Tangerang  Oktober
– Desember 2011.

## V. METODE PENELITIAN
a. Regresi  Linier Berganda
Berdasarkan  pendapat  Riduwan  dan Engkos Ahmad Kuncoro (2007:83) regresi adalah  suatu  proses  memperkirakan
secara  sistematis  tentang  apa  yang paling mungkin terjadi dimasa yang akan datang  berdasarkan  informasi  masa  lalu dan  sekarang  yang  dimiliki  agar kesalahanya dapat diperkecil.
Regresi  berganda  bertujuan  untuk menghitung  besarnya  pengaruh  variabel bebas  terhadap  suatu  variabel.  kriteria yang  harus  dipenuhi  untuk  regresi berganda  yaitu  variabel  bebas  maupun variabel  terikat  harus  berskala  interval. Rumus umum dari regresi linier berganda adalah
Ŷ = a+b 1 x 1 + b 2 x 2
Ket:  Y : Variabel bergantung (dependent variabel)  kepuasan pelanggan X 1 : variabel bebas (independent variabel)
kualitas produk X2:variabel bebas (independent variabel) kualitas layanan
a : konstanta regresi b : kemiringan garis regeresi

## b. Uji Multikolinearitas
Uji  Multikolinearitas  bertujuan  untuk mengetahui ada tidaknya hubungan linier yang sempurna diantara variabel-variabel bebas.  Gejala  multikolinearitas  adalah gejala  korelasi  antar  variabel  bebas. Gejala  ini  ditunjukan  dengan  korelasi yang  signifikan  antar  variabel  bebas.
(Santoso dan Ashari, 2005). Multikolinearitas dapat dideteksi dari nilai tolerance  dan  Variance  Inflaction  Factor (VIF). Dasar yang diacu dalam pengambilan ( Ghozali, 2006) adalah jika nilai Tolerance  <0.10 atau  sama  dengan nilai    VIF  10,  menunjukkan  adanya Multikolinearitas.
Dari  hasil  perhitungan  didapatkan  nilai tolerance dan VIF seperti table berikut:

## Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients
Standar dized Coeffici ents t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleran ce VIF 1  (Constant) -3.790 1.027 -3.690 .000 X1 .041 .023 .061 1.819 .072 .995 1.005 X2 .364 .013 .940 28.004 .000 .995 1.005 a. Dependent Variable: Y
Dengan  berdasarkan  pada  acuan  yang berlaku, maka diketahui bahwa:

## c. Uji  Multikolinearitas  dengan
Nilai Tolerance dan VIF Variabel Independen Collinearity Statistics Tolerance VIF Kualitas Produk Kualitas Layanan 0.995 0.995 1.005 1.005 Berdasarkan Acuan yang berlaku maka diketahui bahwa: Nilai  Tolerance  Variabel  Kualitas
Produk  0,995<  1  dan  nilai  VIF
sebesar 1,005 Nilai  Tolerance  Variabel  Kualitas Layanan  0,995<  1  dan  nilai  VIF
sebesar 1,005
Dan dari perbandingan nilai-nilai Tolerance  dan  VIF  tersebut  diatas  dapat disimpulakn bahwa kedua variabel bebas dalam penelitian ini tidk terjadi
Multikoleneritas.

## d. Uji Heterokedastisitas
Uji Heterokedastisitas dalkedastisitas bertujuan untuk mengetahui kesalahan pendugaan dalam  model  regresi  dari  seluruh sampel  pengamatan  dimana  semua kesalahan  pendugaan  regresi  dari semua  sampel  pengamatan  memiliki varian  yang  sama.  Metode  yang digunakan  untuk  mendeteksi  terjadinya Heterokedastisitas adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu yang ditujukan  oleh  sebaran  titik-titik  plot sampel  yang  tersebar  pada  diagram scatter  plot.  Dasar  dalam  pengambilan keputusan berkaitan dengan uji Heterokedastisitas adalah :
Apabila  sebaran  kombinasi  data kesalahan yang telah distandarized  dengan  variabel  tak bebas, Regresi yang telah distandarized  membentuk  pola yang  teratur  berati  dalam  model regresi tersebut terjadi Heterokedastisitas. Diagram Scatter Uji Heterokedastisitas
Dengan  gambar  tersebut  diatas  dapat dianalisa  bahwa  pada  gambar  Scatter terlihat sebaran kombinasi data kesalahan  yang  telah  distandrized membentuk  pola  acak.  Hal  ini mengidentifiksi  bahwa  dalam  penelitian ini tidak terjadi Heterokedastisitas, data sebaran menunjukan terjadinya homokedasitas  dan  model  regresi dianggap memenuhi syarat.

## e. Autokorelasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .944 a .892 .889 1.50022 1.825
a. Predictors: (Constant), X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Dari hasil output didapatkan nilai statistic uji Durbin-Watson sebesar 1.825 (mendekati 2 ). Demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat autokorelasi antara variavel bebas kulitas produk (X1), kualitas layanan (X2) dengan variabel kepuasan pelanggan (Y)
Dari hasil output didapatkan nilai statistic uji Durbin-Watson sebesar 1.685 (mendekati 2 ). Demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat autokorelasi antara variavel bebas kulitas produk (X1), kualitas layanan (X2) dengan variabel kepuasan pelanggan (Z)
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .939 a .882 .879 1.93661 1.685
a. Predictors: (Constant), X2, X1
b. Dependent Variable: Z

## VI. OPERASIONAL VARIABEL
Variabel Dimensi Indikator Kualitas Produk (X 1 ) Menurut Sviokla dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006;176-179) Keanekaragaman produk 1. Selalu Melakukan inovasi produk 2. Produk yang ditawarkan beranekaragam 3. Produk memiliki varian yang berbeda 4. Produk memiliki design yang menarik Kualitas produk yang baik 5. Kemampuan produk yang  Baik 6. Produk yang ditawarkan berkualitas 7. Produk mempunyai design yang baik Harga 8. Harga yang ditawakan terjangkau 9. Harga yang ditawarkan sesuai kualitas produk Kualitas Layanan
(X 2 ) menurut Rambat Lupiyoadi dan Hamdani (2009:182) Berwujud 10. Menjaga kebersihan bengkel 11. Memelihara kerapihan tampilan   bengkel
12. Tempat bengkel yang nyaman 13. Para karyawan berpenampilan  Seragam 14. Peralatan yang lengkap Kehandalan (Reliability) 15. Pelayanan yang cepat 16. Layanan tepat waktu 17. Memberikan pelayanan Daya Tanggap (Responsivenes) 18. Respon terhadap keluhan pelanggan 19. Menanggapi permintaan pelanggan 20. Pemberian informasi Jaminan dan kepastian (Asurance) 21. Mekanik mempunyai pengetahuan sesuai dengan kompetensinya 22. Pengetahuan tentang produk Honda Empati (Empaty) 23. Memberikan  perhatian kepada    Pelanggan 24. Layanan  yang ramah Kepuasan pelanggan (Y) Menurut Pandi (1999) dalam Ali Hasan (2008:68) Konfirmasi Harapan 25. Pelayanan sesuai harapan pelanggan 26. Puas dengan hasil kerja karyawan bengkel Minat  pembelian Ulang 27. Pembelian kembali oleh pelanggan 28. Pelanggan akan kembali untuk melukan servise Kesediaan Merekomendasikan 29. Merekomendasikan kepada orang lain Loyalitas Pelanggan (Z) Menurut Kotler Kebiasaan transaksi 30.Melakukan pembelian produk tambahan Pembelian Ulang Melakukan pembelian berulang kali
dan Kevin Lane Keller (2009:117 Rekomendasi 31. Melakukan rekomendasi positip kepada orang lain 32. Pelanggan tidak menyebarkan rekomendasi negatif Komitmen 33. Selalu berlanggan 34. Tidak pindah ke bengkel lain

## VII. Hasil Transformasi data ordinal ke interval variable X1, X2, Y, dan Z :
Variabel Data Ordinal Data Interval Kualitas Produk P1 – P9 1 1,00 2 1,80 3 2,72 4 3,86 5 5,21 Kualitas Layanan P10 – P24 1 1,00 2 1,74 3 2,43 4 3,51 5 4,89 Kepuasan Pelanggan P25 – P29 1 1,00 2 1,79 3 2,51 4 3,61 5 4,95 Loyalitas Pelanggan P30 – P35 1 1,00 2 1,68 3 2,45 4 3,57 5 4,94

## VIII. KORELASI
Untuk mengetahui korelasi X1, X2 dan Y dampaknya pada Z dapat dibantu dengan menggunakan SPSS 17 yang menghasilkan output sebagai berikut:
Correlations
kualitas_prod uk kualitas_la yanan kepuasan_p elanggan loyalitas _pelangg an kualitas_produk Pearson Correlatio n 1 .697 ** .709 ** .606 ** Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 N 96 96 96 96 kualitas_layanan Pearson Correlatio n .697 ** 1 .791 ** .507 ** Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 N 96 96 96 96 kepuasan_pelangga n Pearson Correlatio n .709 ** .791 ** 1 .711 ** Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 N 96 96 96 96 loyalitas_pelanggan  Pearson Correlatio n .606 ** .507 ** .711 ** 1 Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 N 96 96 96 96
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

## IX. REGRESI
Analisa  Pengaruh  (Regresi  )  Kualitas  Produk (X1)  dan  Kualitas  Layanan  (X2)  terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dilakukannya analisis, terlebih  dahulu  akan  ditampilkan  struktur hubungan  kausal  antara  variabel  Kualitas Produk  (X1),  Kualitas  Pelayanan  (X2), terhadap   Kepuasan  Pelanggan (Y),     dan dampaknya  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Z) dalam gambar berikut :
Sumber : Hasil pengolahan Data 2012
a. Pengaruh antara variabel Kualitas Produk (X1) terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y )

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .709 a .503 .498 1.76024
Sumber : Hasil Olahan SPSS 19
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 294.753 1 294.753 95.129 .000 a Residual 291.254  94 3.098 Total 586.007  95
Sumber : Hasil Olahan SPSS 19
a. Predictors: (Constant), kualitas_produk

## ANOVA b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 294.753 1 294.753 95.129 .000 a Residual 291.254  94 3.098 Total 586.007  95
Sumber : Hasil Olahan SPSS 19
a. Predictors: (Constant), kualitas_produk
b. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardi zed Coefficie nts t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1  (Constant) 1.510 1.197 1.261 .210 kualitas_pr oduk .417 .043 .709  9.753 .000 1.000 1.000
Sumber : Hasil Olahan SPSS 19
a. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan
Pengujian secara individual dapat dilihat pada tabel coefficients tabel 4.34, yakni:
Hipotesis
Ho : Variabel X1 tidak berkontribusi secara signifikan terhadap variabel Y.
Ha : Variabel X1 berkontribusi secara signifikan terhadap variabel Y.
Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat kepercayaan 95%)
Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima
Sig < 0,05 maka Ha diterima / Ho ditolak Keputusan
Sig = 0,000 (< 0,05) maka Ha diterima / Ho ditolak
Sehingga  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa variabel  X1  berkontribusi  secara  signifikan terhadap  variabel  Y.  dan  oleh  sebab  itu, pengujian secara individual atau parsial dapat dilakukan.
Besarnya pengaruh variabel X1 terhadap variabel Y
Y dapat diketahui dengan melihat Rsquare pada  tabel  Model  Summary,  dimana  nilai R²  =  0,503  =  50,3%.  Jadi  variabel  X1 mempengaruhi  variabel  Y  sebesar  50,3% dan  sisanya  yaitu  100%-50,3%  =  49,7% dipengaruhi  oleh  variabel  -  variabel  lain diluar penelitian ini.
Dengan  menggunakan  tingkat  signifikan sebesar  0,05  (5%)  dan  menggunakan degree of freedom (dt) = n-2 = 96 -2 94, maka  didapatkan  nilai  ttabel  sebesar
1,664,  Sedangkan  hasil  perhitungan
regresi  diperoleh  t  hitung  sebesar  9,753
(lihat table 4.34)
Persamaan Regresi
Y = a + bx1 Y = 1,510 + 0,417x1
Keputusan :
Bila t hitung = 9,753 > t table = 1,664, maka H0 ditterima
Bila t hitung = 9,753 < t table = 1,664, maka H0 ditolak
Hasil :
Berarti  bahwa  varibel  kualitas  produk  (X1) secara  parsial/individual  memiliki  pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
c. Pengaruh  antara  variabel  Kualitas  Layanan  (X2)  terhadap  variabel  Kepuasan
Pelanggan (Y) ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 367.108 1  367.108 157.644 .000 a Residual 218.899 94 2.329 Total 586.007 95 a. Predictors: (Constant), kualitas_layanan b. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan
Pengujian secara individual dapat dilihat pada tabel coefficients tabel 4.37, yakni:
Hipotesis
Ho : Variabel X2 tidak berkontribusi secara signifikan terhadap variabel Y.
Ha : Variabel X2 berkontribusi secara signifikan terhadap variabel Y.
Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat kepercayaan 95%)
Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima
Sig < 0,05 maka Ha diterima / Ho ditolak
Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat kepercayaan 95%)
Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima
Sig < 0,05 maka Ha diterima / Ho ditolak
Sehingga  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa variabel  X2  berkontribusi  secara  signifikan terhadap  variabel  Y.  dan  oleh  sebab  itu, pengujian secara individual atau parsial dapat dilakukan.
Besarnya  pengaruh  variabel  X2  secara simultan  terhadap  variabel  Y  dapat  diketahui dengan  melihat  Rsquare  pada  tabel  Model Summary, dimana nilai R² = 0,626 = 62,6%. Jadi  variabel  X2  mempengaruhi  variabel  Y sebesar  62,6%  dan  sisanya  yaitu  100%- 62,6%  =  37,4%  dipengaruhi  oleh  variabel  - variabel lain diluar penelitian ini.
Dengan  menggnakan  tinkat  signifikan sebesar  0,05  (5%)  dan  menggunakan degree of freedom (dt) = n-2 = 96 -2 94, maka  didapatkan  nilai  ttabel  sebesar
1,664,  Sedangkan  hasil  perhitungan regresi diperoleh  t  hitung  sebesar 12,556 (lihat table 4.37)
Persamaan Regresi
Y = a + bx1 Y = 4,388 + 0,178x2
Keputusan :
Bila t hitung = 12,556 > t table = 1,664, maka H0 diterima Bila t hitung = 12,556 < t table = 1,664, maka H0 ditolak
Hasil : Berarti bahwa varibel kualitas produk (X2) secara parsial/individual memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap
kepuasan pelanggan.
d. Pengaruh  secara  simultan  (Keseluruhan) antar  variabel  Kualitas  Layanan  (X1)  dan variabel  Kualitas  Produk  (X2)  Terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 395.402 2 197.701 96.462 .000 a Residual 190.605 93 2.050 Total 586.007 95
a. Predictors: (Constant), kualitas_layanan, kualitas_produk
b. Dependent  Variable: kepuasan_pelanggan
Sumber : Hasil olahan SPSS 17
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .821 a .675 .668 1.43161
Coeffients
Model Unstandardized Coefficients
Standardize d Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.738 .974 1.784 .078 kualitas_produk .180 .049 .306 3.716 .000 kualitas_layanan .130 .019 .578 7.008 .000
Model Unstandardized Coefficients
Standardize
d Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.738 .974 1.784 .078 kualitas_produk .180 .049 .306 3.716 .000 kualitas_layanan .130 .019 .578 7.008 .000

## a. Dependent variabel : Kepuasan Pelanggan
Sumber : Hasil Olahan SPSS 19
Kemudian  dianalisis  menggunakan  regresi, dengan persamaan sebagai berikut:
Uji secara keseluruhan ditunjukan oleh
Hipotesis bentuk
Ho  :  variabel  X1  dan  X2  tidak  berpengaruh secara  simultan  dan  signifikan  terhadap variabel Y.
Ha : variabel X1 dan X2 berpengaruh simultan dan signifikan terhadap variabel Y.
Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%)
Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima.
Sig < 0,05 maka Ha diterima / Ho ditolak.
Keputusan
Sig = 0,000 (<0.05) maka Ha diterima / Ho ditolak.
Sehingga  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa variabel  X1  dan  X2  berkontribusi  secara simultan  dan  signifikan  terhadap  variabel  Y dan oleh sebab itu, pengujian secara individual atau parsial dapat dilakukan.
Besarnya pengaruh variabel X1 dan X2 secara simultan  terhadap  variabel  Y  dapat  diketahui dengan  melihat  Rsquare  pada  tabel  Model Summary, dimana nilai R² = 0,675 = 67,5%. Jadi  variabel  X1  dan  X2  mempengaruhi variabel  Y  sebesar  67,5%  dan  sisanya  yaitu 100%-67,5%=  32,5%  dipengaruhi  oleh variabel  -  variabel  lain  diluar  penelitian  ini. Sementara  itu  besarnya  koefisien  jalur  bagi variabel lain diluar penelitian yang mempengaruhi nilai variabel Y
Dengan  menggnakan  tinkat  signifikan sebesar  0,05  (5%)  dan  menggunakan degree  of freedom (dt) =  n-2 =  96  -2 94, maka  didapatkan  nilai  T  tabel  sebesar 1,664, Sedangkan hasil perhitungan regresi
diperoleh  t  hitung  sebesar  96,462  (lihat table 4.38)
Persamaan Regresi
Y = a + bx1 + cx2 Y = 1,738 + 0,180x1 + 0,130x2
Keputusan :
Bila t hitung = 96,462 > t table = 1,664, maka H0 diterima
Bila t hitung = 96,462< t table = 1,664, maka H0 ditolak
Hasil :
Berarti bahwa varibel kualitas produk (X2) secara parsial/individual memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
e. Pengaruh Variabel Kualitas Produk (X1) Terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Z).
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .606 a .367 .360 3.82469
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standard ized Coefficie nts t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 4.054 2.601 1.558 .123 kualitas_produk .686 .093 .606 7.382 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan
ANOVA b Model Sum of Squares  df Mean Square F Sig. 1 Regression 797.186 1 797.186 54.496 .000 a Residual 1375.057 94 14.628 Total 2172.243 95 a. Predictors:(Constant), kualitas_produk
b. DependentVariable: loyalitas_pelanggan
Pengujian secara individual dapat dilihat pada tabel tabel 4.43, yaitu :
Hipotesis Ho : Variabel X1 tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Z.
Ha : Variabel X1 berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Z.
Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat kepercayaan 95%)
Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima
Sig < 0,05 maka Ha diterima / Ho ditolak
Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat kepercayaan 95%)
Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima
Sig < 0,05 maka Ha diterima / Ho ditolak
Sehingga  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa variabel  X1  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  variabel  Z.  dan  oleh  sebab  itu, pengujian secara individual atau parsial dapat dilakukan.
Besarnya  pengaruh  variabel  X1  secara simultan  terhadap  variabel  Z  dapat  diketahui dengan  melihat  Rsquare  pada  tabel  Model
Summary, dimana nilai R² = 0,367 = 36,7%. Jadi  variabel  X1  mempengaruhi  variabel  Z sebesar  36,7%  dan  sisanya  yaitu  100%- 36,7%  =  63,3%  dipengaruhi  oleh  variabel  - variabel lain diluar penelitian ini.
Dengan  menggnakan  tinkat  signifikan sebesar  0,05  (5%)  dan  menggunakan degree  of freedom (dt) =  n-2 =  96  -2 94, maka didapatkan nilai ttabel sebesar 1,664, Sedangkan  hasil  perhitungan  regresi diperoleh t hitung sebesar 7,382 (lihat table 4.43)
Persamaan Regresi
Y = a + bx1
Z = 4,054 + 0,686x1 Keputusan :
Bila t hitung = 7,382 > t table = 1,664, maka H0 ditterima
Bila t hitung = 7,382 < t table = 1,664, maka H0 ditolak
Hasil : Berarti  bahwa  varibel  kualitas proiduk (X1) secara  parsial/individual  memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
f. Pengaruh Variabel Kualitas Layanan (X2) Terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Z).
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 558.867 1 558.867 32.561 .000 a Residual 1613.376 94 17.164 Total 2172.243 95 a. Predictors: (Constant), kualitas_layanan b. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .507 a .257 .249 4.14289
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standar dized Coeffici ents t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleran ce VIF 1 (Constant ) 12.347 1.921 6.428 .000 kualitas_l ayanan .220 .039 .507 5.706 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan
Pengujian secara individual dapat dilihat pada tabel tabel 4.46, yakni:
Hipotesis
Ho  :  Variabel  X2  tidak  berpengaruh  secara signifikan terhadap variabel Z.
Ha : Variabel X2 berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Z.
Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat kepercayaan 95%)
Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima
Sig < 0,05 maka Ha diterima / Ho ditolak
Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat kepercayaan 95%)
Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima
Sig < 0,05 maka Ha diterima / Ho ditolak
Sehingga  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa variabel  X2  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  variabel  Z.  dan  oleh  sebab  itu, pengujian secara individual atau parsial dapat dilakukan.
Besarnya pengaruh variabel X2 secara individu terhadap  variabel  Z  dapat  diketahui  dengan melihat  Rsquare  pada  tabel  Model  Summary, dimana  nilai  R²  =  0,257  =  25,7%.  Jadi variabel  X2 mempengaruhi variabel  Z  sebesar 25,7%  dan  sisanya  yaitu  100%-25,7%  = 74,3% dipengaruhi oleh variabel - variabel lain diluar penelitian ini.
Dengan  menggnakan  tinkat  signifikan sebesar  0,05  (5%)  dan  menggunakan degree  of freedom (dt) =  n-2 =  96  -2 94, maka didapatkan nilai ttabel sebesar 1,664,
Sedangkan  hasil  perhitungan  regresi diperoleh t hitung sebesar 5,706 (lihat tabel 4.46)
Persamaan Regresi
Y = a + bx1 Z = 12,347 + 0,220x2 Hasil :
Bila  t  hitung  =  5,706  >  t  table  =  1,664, maka H0 ditterima Bila  t  hitung  =  5,706  <  t  table  =  1,664, maka H0 ditolak Kesimpulan :
Berarti  bahwa  varibel  kualitas  produk  (X2) secara  parsial/individual  memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas pelanggan.
g. Pengaruh Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Z).
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1097.857 1 1097.857 96.054 .000 a Residual 1074.386 94 11.430 Total 2172.243 95 a. Predictors: (Constant), kepuasan_pelanggan b. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .711 a .505 .500 3.38077 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standa rdized Coeffici ents t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance  VIF 1 (Constant) 5.172 1.856 2.787 .006 kepuasan_pel anggan 1.369 .140 .711 9.801 .000 1.000  1.000
a. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan
Pengujian secara individual dapat dilihat pada tabel tabel 4.49, yakni:

## Hipotesis
Ho : Variabel Y tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Z.
Ha : Variabel Y berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Z.
Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat kepercayaan 95%)
Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima
Sig < 0,05 maka Ha diterima / Ho ditolak
Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat kepercayaan 95%)
Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima
Sig < 0,05 maka Ha diterima / Ho ditolak
Sehingga  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa variabel  Y  berpengaruh  secara  signifikan terhadap variabel Z. dan oleh sebab itu,
pengujian secara individual atau parsial dapat dilakukan.
Besarnya  pengaruh  variabel  Y  secara  individu terhadap  variabel  Z  dapat  diketahui  dengan melihat  Rsquare  pada  tabel  Model  Summary, dimana  nilai  R²  =  0,505  =  50,5%.  Jadi variabel  Y  mempengaruhi  variabel  Z  sebesar 50,5%  dan  sisanya  yaitu  100%-50,5%  = 49,5% dipengaruhi oleh variabel - variabel lain diluar penelitian ini.
Dengan  menggnakan  tinkat  signifikan sebesar  0,05  (5%)  dan  menggunakan degree of freedom (dt) = n-2 = 96 -2 94, maka  didapatkan  nilai  ttabel  sebesar
1,664,  Sedangkan  hasil  perhitungan
regresi  diperoleh  t  hitung  sebesar  9,801 (lihat table 4.49)
Persamaan Regresi
Y = a + bx1 Y = 5,172 + 1,369y Keputusan :
Bila  t  hitung  =  9,801  >  t  table  =  1,664, maka H0 ditterima Bila  t  hitung  =  9,801  <  t  table  =  1,664, maka H0 ditolak Hasil :
Berarti  bahwa  varibel  kualitas  produk  (Y) secara parsial/individual memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas pelanggan.
Y = 0,306 X1 + 0,578 X2 ε2 dimana R² = 0,675
Z  =  0,606  X1  +  0,507  X2  +  0,711  ε2  dimana R 2 = 0,505

## Struktur lengkap beserta Koefisien Jalur
Sumber : Hasil Pengolahan Data
Keterangan gambar: = menunjukan Sub-Struktur 1 = Menunjukan Sub- Struktur 2 Model 2 (Analisis jalur/path)
Kemudian  seluruh  koefisien  jalur  dari hubungan  kausal  dapat  diketahui  pengaruh kausal langsung  (PKL), pengaruh  kausal tidak langsung  (PKTL),  serta  pengaruh  kausal  total (PKT)  dari  tiap  variabel.  Hasilnya  dirangkum dalam tabel berikut ini .

## Rangkuman Dekomposisi Koefisien Jalur Variabel X1,X2,Y dan Z
Pengaruh Variabel Pengaruh Kausal Korelasi Persamaan Regresi Koefisien Determinasi Jalur Beta X1 terhadap Y 0,709 Y = 1,510 + 0,417x1 0,503 0,306 X2 terhadap Y 0,791 Y = 4,388 + 0,178x2 0,626 0,578 X1,X2 terhadap Y - Y = 1,738 + 0,180x1 + 0,130x2 0,675 - X1 terhadap Z 0,606 Y = 4,054 + 0,686x1 0,367 0,606 X2 terhadap Z 0,507 Y = 12,347 + 0,220x2 0,257 0,507 Y terhadap Z 0,711 Y = 5,172 + 1,369 0,711 0,711
Berdasarkan table diatas maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas  Produk  (X1)  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  dan  positif  terhadap  Kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,306.
2. Kualitas  Layanan  (X2)  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan pelanggan (Y) Bengkel Hasimah Motor 0,578.
3. Kualitas  produk  (X1)  berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif  terhadap  Loyalitas pelanggan (Z) sebesar 0,606 .
4. Kualitas  Layanan  (X2)  berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif  terhadap  Loyalitas pelanggan (Z) sebesar 0,507.
5. Kepuasan pelanggan  (Y) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan (Z) sebesar 0,711.
6.

## X. KESIMPULAN
1. Kualitas  Produk  (X1)  secara  parsial/indivdu  memberikan  pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
2. Kualitas  Layanan  (X2)  secara  parsial/indivdu  memberikan  pengaruh  yang  signifikan  dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan ( Y )
3. Kualitas  Produk  (X1)  Dan  Kualitas  Layanan  (X2)  secara  bersama-sama  memberikan pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
4. Kualitas  produk  (X1),  secara  parsial/individu  memberikan  pengaruh  yang  signifikan  dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan (Z).
5. Kualitas Layanan (X2) secara parsial/individu pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Loyalitas (Z)
6. Kepuasan Pelanggan (Y) memberikan pengaruh yang signifikan dan positif yang berdampak pada Loyalitas Pelanggan (Z).

## XI. DAFTAR PUSTAKA
Abdul hakim. 2010. Statistika Deskriptif Untuk Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta : Ekonisia.
Arief  Sugiono  dan  Edy  Untung.  2008. Panduan  Praktis  Dasar  Analisa  Laporan  Keuangan. Jakarta: Grasindo.
Ali Hasan. 2008. Marketing, Azza Grafika : Yogyakarta
Ali Hasan, 2002. Marketing, Medpress Anggota IKAPI – Yogyakarta.
Aritonang  R,  Lerbin  R,  2005. Kepuasan  Pelanggan  Pengukuran  dan  Penganalisaan  dengan SPSS. PT Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.
Fandy Tjiptono, 2006. Manajemen Jasa. Cetakan Keempat. Yogyakarta : CV. Andi
Fandy Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran, Edisi III. Andi : Yogyakarta.
Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, dan Dadi Adriana, 2008, Pemasaran Strategik. Yogyakarta : Andi.
Husein Umar, 2010, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka – Jakarta. Kotler, Philip & Kevin Lane Keller.2009, Manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jilid 1. Erlangga : Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi ke-12, Jilid 1, Jakarta : PT Indeks
Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 12. Jilid 1. Erlangga : Jakarta.
Kusnaedi. 2005. Analisi Jalur : Konsep dan Aplikasi Dengan Program SPSS, Jurusan Pendidikan Ekonomi, UPI – Bandung.
Lovelock,  Christopher  dan  Lauren  Katie  Wright.  2005, Manajemen  Pemasaran  Jasa  Edisi Bahasa Indonesia. PT. Indeks Kelompok Gramedia : Jakarta.
Rambat  Lupiyoadi  &  A.  Hamdani,  2006. Manajemen  Pemasaran  Jasa.  Salemba  Empat  : Jakarta.
Rambat  Lupiyoadi  dan  A.  Hamdani,  2009 ,  Manajemen  Pemasaran  Jasa,  Edisi  ke-2  Salemba Empat : Jakarta.