## JIPAGS (Journal of Indonesian Public Administration and Governance Studies)
Volume 7 | Nomor 2 | Juli 2023
KEPUASAN  MASYARAKAT PADA PELAYANAN DI KANTOR KECAMATAN PAHANDUT KOTA PALANGKA RAYA
Public Satisfaction on Services in Pahandut Sub District Office Palangka Raya City
1 Kamal Hasuna, 2 Jannatun Nisa, 3 Rima Luciana, 4 Nureza Fitriani 1,2,3,4 Program Studi Hukum Tata Negara, IAIN Palangka Raya
1 hkamalhasuna25@gmail.com, 2 jannatin254@gmail.com, 3 rimaluciana45@gmail.com,
4 nurezafitriani@gmail.com
Kata Kunci: ABSTRAK Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik
Keywords : Public Satisfaction, Public Service
Dalam rangka mengukur pemenuhan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kantor  Kecamatan  Pahandut  Kota Palangka  Raya,  maka  dilakukan  survei  kepuasan  masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan publik di Kantor Kecamatan Pahandut Kota Palangka Raya yang diukur melalui indeks kepuasan  masyarakat  per  responden  dan  per  unsur  pelayanan. Penelitian ini menggunakan dua metode, yakni metode kualitatif dan kuantitatif.  Lokasi  Penelitian  dilaksanakan  di  Kantor  Kecamatan Pahandut  Kota  Palangka  Raya  Provinsi  Kalimantan  Tengah.  Hasil penelitian  secara  umum,  kualitas  pelayanan  pada  Kecamatan Pahandut  Kota  Palangka  Raya  dipersepsikan    baik  oleh  masyarakat penggunanya.  Hal  ini  terlihat  dari  Indeks  Kepuasan  Masyarakat (IKM) yang diperoleh, yaitu berkisar di antara 62,51-81,26. Nilai IKM yang diperoleh, yaitu: pada 14 unsur pelayanan = 82,36. Hal-hal yang dimungkinkan  dapat  mempengaruhi  skoring  pelanggan  dalam pengisian: 1) Kondisi pelayanan: jumlah antrian dan kondisi jaringan apakah  sedang  berfungsi  dengan  baik  atau  sedang  mati; 2)  Pemahaman  masyarakat  pengguna  layanan  tentang  prosedur pelayanan maupun persyaratan yang dibutuhkan dalam mendapatkan  layanan.  Kesimpulannya,  Kualitas  layanan  yang diberikan  Kantor Kecamatan Pahandut Kota Palangka Raya Provinsi Kalimantan Tengah  dipersepsikan masyarakat baik.

## Abstract
In order to measure the fulfilment of community satisfaction with the services provided  by  the  Pahandut  sub  district  office,  Palangka  Raya  City,  a
p-ISSN 2549 - 0435 e-ISSN 2549 - 1431

## JIPAGS Volume 7, Issue 2, Juli
community satisfaction survey was conducted. This study aims to determine public  services  in  the  Pahandut  sub  district  office,  Palangka  Raya  city,  as measured by the community satisfaction index per respondent and per service element. This study uses two methods, namely qualitative and quantitative methods. Location The research was conducted at the Pahandut sub district office, Palangka Raya City, Central Kalimantan Province. The results of the study  in  general,  the  quality  of  service  in  Pahandut  sub  district,  Palangka Raya City, is perceived as good by the user community. This can be seen from the Community Satisfaction Index (IKM) obtained, which ranges from 62.51 to  81.26.  The  IKM  value  obtained  is:  at  14  elements  of  service  =  82.36. Possible  things  that  can  affect  customer  scoring  in  charging:  1)  Service conditions: the number of queues and the condition of the network whether it is functioning properly or is currently dead;  2) Understanding of service user communities about service procedures and requirements needed in obtaining services.  In  conclusion,  the  quality  of  services  provided  by  the  Pahandut District  office,  Palangka  Raya  City,  Central  Kalimantan  Province,  is perceived by the community as good.

## A. PENDAHULUAN
Menurut  Holle  (2011),  pemerintah  harus  fokus  terutama  pada  peningkatan  pelayanan publik  karena  pelayanan  publik  merupakan  hak  sosial  fundamental  yang  dimiliki  masyarakat. Tugas  dan  fungsi  negara  untuk  melindungi  rakyat  dan  memenuhi  segala  kebutuhannya  guna memenuhi  kebutuhan  masyarakat,  maka  pemerintah  harus  mengutamakan  hak-hak  yang dibutuhkan  masyarakat  untuk  mendapatkan  pelayanan  yang  terbaik.  Buruknya  kualitas pelayanan publik jelas bertentangan dengan UUD 1945.
Pada  dasarnya,  kualitas  administrasi  dapat  dikomunikasikan  sebagai  korelasi  antara administrasi  yang  diharapkan  oleh  pembeli  dan  administrasi  yang  mereka  dapatkan.  Terlihat kualitas dicirikan sebagai penilaian pelanggan terhadap kelaziman umum dari item tersebut, pada saat yang bersamaan Kualitas administrasi yang terlihat adalah pemikiran global yang terhubung dengan dominasi administrasi (Tjiptono, 2022). Kualitas layanan dianggap ideal jika sesuai dengan harapan  konsumen,  sedangkan  kualitas  layanan  dianggap  buruk  jika  tidak  memenuhi  harapan tersebut. Terdapat 5 (lima) determinan kualitas administrasi yang dapat menjadi penentu sebagai berikut:
a. Kualitas  yang  tak  tergoyahkan,  khususnya  kemampuan  untuk  secara  akurat  menjalankan administrasi yang terjamin apalagi terpercaya;
b. Daya tanggap, atau kapasitas untuk dengan cepat membantu klien dan memberikan layanan;
c. Keyakinan, yang mengacu pada pengetahuan dan kesopanan karyawan, serta kapasitas mereka untuk menanamkan kepercayaan dan keyakinan, atau "Jaminan";
d. Empati,  yang  merupakan  prasyarat  untuk  peduli  tentang  pelanggan  dan  memberi  mereka perhatian individu;
e. Keberadaan kantor, perangkat keras, fakultas, dan media korespondensi.

## JIPAGS Volume 7, Issue 2, Juli
Menurut  Nitisemito  S.  (1991),  semangat  kerja  adalah  bekerja  lebih  keras  sehingga diharapkan  hasil  yang  lebih  baik  dan  lebih  cepat.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  jika  seorang karyawan  memiliki  semangat  kerja  yang  tinggi,  maka  dia  akan  memiliki  rasa  keinginan  untuk mengurus bisnis lebih cepat dan bersemangat untuk mencapai hasil yang lebih baik. Pengertian semangat kerja adalah sekelompok orang yang secara konsisten dan tekun bekerja untuk tujuan yang  sama.  Moral  adalah  sikap  mental  individu  atau  kelompok  dalam  suatu  organisasi  yang menunjukkan  semangat  untuk  menyelesaikan  pekerjaan  atau  tugas  dan  menginspirasi  mereka untuk bekerja lebih efektif dan efisien.
Jika  seorang  pegawai  mampu  memberikan  pelayanan  prima,  masyarakat  akan  puas; sebaliknya jika masyarakat yang membutuhkan pelayanan tidak puas maka pegawai tersebut akan dipecat. Perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diberikan dapat digunakan  untuk  menggambarkan  kualitas  pelayanan.  Kondisi  ini  dapat  dipahami  bahwa semangat  kerja  pegawai  dapat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  masyarakat  dan  kualitas pelayanan pegawai dapat berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat.
Setiap penyelenggara layanan publik diwajibkan oleh Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009  tentang  Pelayanan  Publik  untuk  secara  rutin  dan  terus  menerus  mengevaluasi  kinerja penyelenggara di lingkungan organisasi.
Pemerintah  Daerah  harus  fokus  menekankan  pada  segi  layanan  yang  memuaskan,  jika mungkin  secara  prima  mendahulukan  kepentingan  rakyat  (Buchari  Alma,  2018)  (Buchari  Alma 2018). Harapan menjadi dasar persepsi yang akan muncul dimasyarakat dengan apa pengalaman yang  mereka  dapatkan  ketika  berurusan  dengan  istansi  yang  memberikan  pelayanan.  Orientasi pemerintah menyatakan bahwa bisnis mereka ialah kepuasan masyarakat (Buchari Alma, 2018).
Ombudsman  RI  periode  2019  mendapat  laporan/protes  dari  masyarakat  luas  terkait dugaan maladministrasi di pemerintahan terbuka sebanyak 7.903 laporan (Ombudsman RI, 2020). Dari  jumlah  laporan  yang  terdaftar  dari  tahun  2014  sampai  dengan  tahun  2019  terdapat  9.525 laporan  tertutup.  Laporan  penutup  yang  didaftarkan  pada  tahun  berjalan  dan  tahun-tahun sebelumnya disesuaikan dengan kapasitas pagu anggaran merupakan total laporan yang ditutup untuk periode 2014 hingga 2019.

## JIPAGS Volume 7, Issue 2, Juli

## Gambar 1 Laporan Pengaduan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik
Pada 2022, Ombudsman RI menerima 22.197 laporan masyarakat terdiri atas 88 investigasi atas prakarsa sendiri, 11.427 konsultasi nonlaporan, 6.767 laporan masyarakat, 1.437 respons cepat, dan  2.478  tembusan.  Dari  jumlah  laporan  masuk,  sebanyak  7.356  tidak  bisa  dilanjutkan  karena berbagai sebab, sehingga kasus yang ditangani sebanyak 14.841 (Ombudsman Republik Indonesia, 2022).
Terbukti  dari  temuan  laporan  Ombudsman  tahun  2022  bahwa  pelayanan  publik  di Indonesia belum berkembang untuk melayani masyarakat dengan lebih baik dari tahun ke tahun. Dari tahun 2014 hingga 2022, terlihat Ombudsman semakin banyak menerima laporan masyarakat. Jika mencermati kenaikan tersebut, ada beberapa faktor yang berkontribusi, antara lain: Pertama, meningkatnya kesadaran masyarakat akan hak mereka atas pelayanan pemerintah. Kedua, sebagai penyedia layanan, pemerintah sebenarnya tidak menjalankan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pedoman Bantuan Minimal. Laporan kinerja pemerintah di bidang pelayanan publik terus meningkat karena beberapa faktor tersebut.
Menerapkan  terobosan  baru  merupakan  salah  satu  langkah  yang  sangat  krusial  dalam mencapai kesejahteraan masyarakat dalam pelayanan publik. Meskipun aspek "kebaruan" inovasi

## JIPAGS Volume 7, Issue 2, Juli
sangat ditekankan di sektor swasta, inovasi sering diterjemahkan sebagai penemuan hal-hal baru. Waktunya telah tiba bagi sektor pemerintah untuk mengenali nilai sektor bisnis.
Untuk  mengukur  pemenuhan  kepuasan  masyarakat  sebagai  klien  administrasi pemerintah telah menerbitkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi  Nomor  16  Tahun  2014  tentang  Pedoman  Survei  Kepuasan  Masyarakat  terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Kebijakan ini merespon harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan  publik.  Kebijakan  ini  menjawab  harapan  masyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan publik yang dibuktikan dengan banyaknya pengaduan masyarakat yang disampaikan  di media dan media sosial. Pengaduan ini berdampak negatif pada layanan pemerintah dan menimbulkan ketidakpercayaan publik.
Berdasarkan  Rencana  Strategis  (Renstra)  2018-2023  Kantor  Kecamatan  Pahandut dipaparkan  beberapa  permasalahan  internal  di  Kantor  Kecamatan  Pahandut  yang  mungkin berdampak pada pelaksanaan tugas dan fungsi pelayanan.
a) Seksi Tata Pemerintahan
Dengan banyaknya permintaan dari masyarakat umum untuk administrasi pembuatan Surat Keterangan Daerah (SPT), maka ruas administrasi, yang ditunjukkan dengan tugas pokok dan kemampuannya,  mengalami  hal-hal  sebagai  berikut:  1)  Ketiadaan  sumber  daya  manusia sebagai juru ukur di lapangan; 2) Kendaraan roda dua petugas lapangan memiliki akses terbatas ke fasilitas; dan 3) Kurangnya laptop atau notebook untuk membantu pembuatan peta lokasi tanah.
b) Seksi Pemberdayaan Masyarakat Kelurahan
1) Karena kurangnya petugas di lapangan, data dan gambaran kondisi Kecamatan Pahandut tidak tersedia sesuai dengan kondisi masyarakat yang didukung dengan data yang lebih akurat. Kebutuhan untuk memperluas batas SDM sehingga tidak ada keterampilan yang mengesankan dalam menyelesaikan setiap pekerjaan yang diselesaikan;
2) Kebutuhan  untuk  meningkatkan  SDM  sehingga  lebih  profesional  dalam  memberikan pelayanan terhadap masing-masing pekerjaan;
3) Perlengkapan  kantor  yang  masih  kurang  memadai  sehingga  bisa  menjadi  penghambat dalam memberikan proses layanan.
c) Seksi Pelayanan Masyarakat
1) Tenaga teknis komputer masih kurang yang menguasai program atau aplikasi  dan tenaga pelayanan;
2) Survei  kepuasan  masyarakat  merupakan  salah  satu  metode  yang  digunakan  untuk meningkatkan  pelayanan  publik.  Alhasil,  kantor  Kelurahan  Pahandut  di  kota  Palangka Raya menjadi gambaran organisasi yang wajib memberikan bantuan kepada individu yang membutuhkan  dokumen  administrasi,  dokumen,  dan  lain  sebagainya.  Mereka  dituntut untuk  selalu  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  karena  mereka  merupakan  instansi pemerintah yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat. Melalui penelitian ini  dilakukan  kajian  untuk  menjamin  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  sebagai  upaya peningkatan kualitas layanan dan menggunakan hasil survei untuk mengetahui kebijakan apa yang perlu diterapkan dan bagaimana membuat layanan menjadi lebih baik.

## JIPAGS Volume 7, Issue 2, Juli

## B. METODE
Kantor Kecamatan Pahandut di Kota Palangka Raya, Kalimantan Tengah, menjadi lokasi penelitian ini. Jenis informasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa data primer dan data sekunder.
Penelitian  ini  menggunakan  dua  metode,  yakni  metode  kualitatif  dan  kuantitatif  atau dengan kenal dengan sebutan mixed methods (Moleong, 2011). Data kegiatan ini merupakan data primer  informasi  yang  dikumpulkan  langsung  dari  responden  melalui  wawancara  tatap  muka berbasis  kuesioner  terstruktur.  Informannya  adalah  klien  administrasi  di  Kecamatan  Pahandut. Masyarakat  yang  sedang  menerima  layanan  di  Kecamatan  Pahandut  atau  telah  melakukannya dalam dua bulan terakhir  dianggap sebagai  pengguna layanan. Menurut Sugiono (2016), ketika peneliti  ingin  melakukan studi pendahuluan  untuk  mengidentifikasi  masalah  yang akan diteliti dan ketika peneliti ingin mempelajari informasi yang lebih mendalam dari responden, wawancara digunakan sebagai metode pengumpulan data. Survei terhadap masyarakat umum yang menjadi pelanggan Badan Layanan Umum digunakan untuk mengumpulkan data lapangan. Terdapat 164 orang  yang  menanggapi  survei  tersebut.  Semua  pengguna  layanan  yang  memenuhi  kriteria responden di setiap lokasi dipilih melalui simple random sampling .
Dengan menggunakan aplikasi, analisis data berupa kuesioner yang telah diisi kemudian dikumpulkan  dan  diolah  secara  kuantitatif.  Survei  kepuasan  masyarakat  ini  juga  dapat disesuaikan dengan keadaan khusus unit layanan atau lembaga yang bersangkutan. Setelah itu, uji statistik dapat digunakan untuk menyempurnakan data yang diperoleh dan menjadikan temuan survei  lebih  bermanfaat.  Metode  deskriptif  digunakan  untuk  menganalisis  data  wawancara. Menurut  Supragogo  (2011),  analisis  deskriptif  adalah  upaya  untuk  menyederhanakan  dan menjelaskan  seluruh  bagian  data  dari  langkah-langkah  klasifikasi  dan  kategorisasi  untuk menyusun rangkaian deskripsi yang sistematis.

## C. HASIL DAN PEMBAHASAN
Terdapat 14 unsur pelayanan yang harus diukur dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Tahun  2014  Nomor  16  tentang  Pedoman  Survei Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik,  yaitu:  Kejelasan  Petugas Pelayanan,  Disiplin  Petugas  Pelayanan,  Tanggung  Jawab  Petugas  Pelayanan  ,  Kemampuan Petugas  Pelayanan,  Kecepatan  Pelayanan,  Kewajaran  Mendapatkan  Pelayanan,  Kesopanan  dan Keramahan  Petugas,  Kewajaran Biaya Pelayanan, Kepastian Biaya Pelayanan,  Kepastian Jadwal Pelayanan, Kenyamanan Lingkungan, dan Keamanan Pelayanan.

## Tabel 1 Kategorisasi Mutu Pelayanan
NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL IKM 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D TIDAK BAIK 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C KURANG BAIK 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B BAIK 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A SANGAT BAIK

## JIPAGS Volume 7, Issue 2, Juli
Skor Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ditentukan dengan mengukur kualitas dari 14 elemen pelayanan, yaitu 82,36 dengan angka indeks 82,36 menempatkan kinerja pelayanan dalam kategori SANGAT BAIK kualitas pelayanan A karena termasuk dalam konversi Masyarakat 62,51- 81,26 nilai interval Indeks Kepuasan.

## Tabel 2
Nilai Rata-rata (NRR) dan Indeks Kepuasaan Masyarakat (IKM) 14 Unsur Pelayanan
pada Kecamatan Pahandut Kota Palangka Raya No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA- RATA Peringkat Pelayanan dari terendah U7 Kecepatan pelayanan 3.221 1 U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3.226 2 U1 Prosedur pelayanan 3.232 3 U2 Persyaratan pelayanan 3.242 4 U13 Kenyamanan lingkungan 3.242 5 U14 Keamanan pelayanan 3.305 6 U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.316 7 U11 Kepastian biaya pelayanan 3.326 8 U6 Kemampuan petugas pelayanan 3.337 9 U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3.347 10 U12 Kepastian jadwal pelayanan 3.358 11 U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.368 12 U3 Kejelasan petugas pelayanan 3.389 13 U10 Kewajaran biaya pelayanan 3.453 14
Kecepatan pelayanan Kantor Kecamatan Pahandut berada pada urutan ke pertama dengan nilai  rata-rata  3.221  sebagai  urutan  paling  rendah  dari  unsur  pelayanan  yang  lain.  Kecepatan pelayanan  berupa  target  waktu  untuk  menyelesaikan  pelayanan,  kecepatan  pelayanan  pada Kantor  Kecamatan  Pahandut  perlu  terus  ditekankan  pada  petugas  pelayanan  sehingga  efisiensi waktu pelayanan di Kantor Kecamatan Pahandut dapat diperhatikan dan ditingkatkan mengingat kualitas  kecepatan  pelayanan  yang  diberikan  berada  pada  posisi  nilai  terendah  pertama. Kecepatan terhadap pelayanan yang diberikan akan memberikan kepuasan terhadap masyarakat yang memerlukan pelayanan.
Keadilan  mendapatkan  pelayanan  Kantor  Kecamatan  Pahandut  berada  pada  urutan  ke dua  dengan  nilai  rata-rata  3.226.  Keadilan  mendapatkan  pelayanan  dengan  tidak  membedakan status/golongan  dalam  melaksanakan  pelayanan,  Kantor  Kecamatan  Pahandut  masih  perlu melakukan  upaya  untuk  terus  meningkatkan  dan  memperhatikan  keadilan  dalam  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  di  Kantor  Kecamatan  Pahandut  sehingga  pelayanan  yang berkeadilan dapat dicapai tanpa membeda-bedakan penerima layanan.

## JIPAGS Volume 7, Issue 2, Juli
Prosedur  pelayanan  Kantor  Kecamatan  Pahandut  terhadap  pelayanan  yang  diberikan kepada  masyarakat  pada  urutan  ke  tiga  dengan  nilai  rata-rata  3.232.  Pada  Kantor  Kecamatan Pahandut  harus  dilakukan  upaya  untuk  meningkatkan  kemudahan  prosedur  pelayanan  yang dibuat agar prosedur pelayanan lebih memudahkan masyarakat sebagai penerima pelayanan. Alur pelayanan harus sederhana agar tahapan pelayanan yang diberikan mudah dan cepat.
Persyaratan Pelayanan Kantor Kecamatan Pahandut berada pada urutan ke empat dengan nilai  rata-rata  3.242.  Persyaratan  pelayanan  yang  terdiri  atas  teknis  dan  administratif  sangat diperlukan  sesuai  dengan  jenis  pelayanannya,  Sebagian  masyarakat  beranggapan  bahwa persyaratan layanan  tidak  sesuai dengan  jenis layanan  yang diinginkan, sehingga pihak  Kantor Kecamatan Pahandut perlu terus berupaya agar persyaratan layanan lebih mudah digunakan.
Keamanan  pelayanan  Kantor Kecamatan  Pahandut  berada pada urutan ke lima  dengan nilai rata-rata 3.242. Menjamin keamanan lingkungan penyelenggara pelayanan agar masyarakat merasa  tenang  dalam  mendapatkan  pelayanan,  peningkatan  keamanan  pelayanan  masih  perlu dilakukan untuk terus menjaga kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Kenyamanan  lingkungan  Kantor  Kecamatan  Pahandut  berada  pada  urutan  ke  enam dengan  nilai  rata-rata  3.242.  Kondisi  sarana  dan  prasarana  pelayanan  yang  memberikan  rasa nyaman  kepada  penerima  layanan,  kondisi  lingkungan  pelayanan  pada  Kantor  Kecamatan Pahandut masih perlu dilakukan penataan dan kerapian sehingga lingkungan Kantor Kecamatan Pahandut dapat mendukung proses pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan Kantor Kecamatan Pahandut berada pada urutan ke tujuh dengan nilai rata-rata 3.316. Kesopanan dan keramahan petugas dalam sikap dan perilaku harus  sopan dan  ramah serta saling menghargai dan menghormati,  Kantor  Kecamatan Pahandut  juga  perlu  memperhatikan  kesopanan  dan  keramahan  petugas  dalam  memberikan pelayanan  pada  masyarakat  di  Kantor  Kecamatan  Pahandut  agar  kualitas  pelayanan  yang dirasakan semakin membaik dan meningkat oleh penerima layanan.
Kepastian biaya pelayanan Kantor Kecamatan Pahandut berada pada urutan ke delapan dengan nilai rata-rata 3.326. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan, kepastian biaya pelayanan pada Kantor Kecamatan Pahandut juga perlu  ditingkatkan  dengan  memberikan  informasi  mengenai  biaya  yang  dikenakan  pada  setiap penerima layanan sehingga pelayanan semakin memuaskan masyarakat.
Kemampuan  petugas  pelayanan  Kantor  Kecamatan  Pahandut  berada  pada  urutan  ke sembilan dengan nilai rata-rata 3.337. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan  yang  dimiliki  pemberi  layanan  sehingga  Kantor  Kecamatan  Pahandut  harus  terus melakukan  upaya  untuk  meningkatkan  kemampuan  petugas  pelayanan  dalam  memberikan pelayanan kepada masyarakat yang dilakukan oleh Kantor Kecamatan Pahandut.
Kedisiplinan  petugas  pelayanan  Kantor  Kecamatan  Pahandut  berada  pada  urutan  ke sepuluh  dengan  nilai  rata-rata  3.347.  Kedisiplinan  petugas  pelayanan  harus  terlihat  dari kesungguhan  terhadap  konsistensi  waktu  dalam  memberikan  pelayanan,  kedisiplinan  petugas masih  perlu  terus  ditingkatkan  dalam  proses  pelayanan  sehingga  Kantor  Kecamatan  Pahandut dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat yang memerlukan .
Kepastian jadwal pelayanan Kantor Kecamatan Pahandut berada pada urutan ke sebelas dengan  nilai  rata-rata  3.358.  Kepastian  jadwal  pelayanan  yaitu  kesesuaian  waktu  pelaksanaan pelayanan,  kepastian  jadwal  pelayanan  pada  Kantor  Kecamatan  Pahandut  masih  perlu

## JIPAGS Volume 7, Issue 2, Juli
ditingkatkan sehingga ketepatan waktu pelayanan bagi masyarakat yang menerima layanan dapat terlayani dengan baik.
Tanggung jawab petugas pelayanan Kantor Kecamatan Pahandut berada pada urutan ke dua  belas.  dengan  nilai  rata-rata 3.368.  Tanggung  jawab  petugas  pelayanan  mengenai  kejelasan wewenang  dan  tanggung  jawab  dalam  penyelenggaraan  dan  penyelesaian  terhadap  pelayanan yang diberikan sehingga sangat perlu dilakukan upaya untuk terus meningkatkan tanggung jawab petugas  pelayanan  pada  Kantor  3.368  selama  memberikan  pelayanan,  masyarakat  yang mendapatkan pelayanan dari Kantor 3.368 merasa terlayani dengan sangat baik.
Kejelasan  Petugas  Pelayanan  Kantor  Kecamatan  Pahandut  berada  pada  urutan  ke  tiga belas dengan nilai rata-rata 3.389. Kejelasan petugas pelayanan terutama keberadaan dan kepastian nama,  jabatan  wewenang  dan  tanggung  jawab  yang  memberi  pelayanan.  Kejelasan  petugas pelayanan pada Kantor Kecamatan Pahandut walaupun sudah baik juga perlu dilakukan upaya untuk terus ditingkatkan sehingga kejelasan petugas pelayanan di  Kantor Kecamatan Pahandut dapat memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat penerima layanan .
Kewajaran  biaya  pelayanan  Kantor  Kecamatan  Pahandut  berada  pada  urutan  ke  empat belas dengan nilai rata-rata 3.453. Kewajaran biaya pelayanan yang terjangkau terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan, sehingga Dalam meningkatkan pelayanan pada Kantor Kecamatan  Pahandut  kesesuaian  biaya  dalam  pelayanan  yang  diberikan  juga  harus  terus diperhatikan oleh Kantor Kecamatan Pahandut sehingga masyarakat dalam menerima pelayanan merasa puas.
Grafik 1
Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan 3.1 3.15 3.2 3.25 3.3 3.35 NILAI RATA-RATA

## JIPAGS Volume 7, Issue 2, Juli
Nilai  rata-rata  dari  komponen  pelayanan  menunjukkan  penilaian  masyarakat  terhadap komponen pelayanan. Elemen pelayanan dengan nilai interval IKM atau nilai rata-rata 3,295 ke atas berada pada posisi BAIK, namun masih memerlukan perbaikan. Seperti terlihat pada tabel 2 dan  grafik  1,  kemampuan  petugas  pelayanan  (3,337)  merupakan  komponen  dengan  skor  NRR tertinggi, sedangkan komponen lainnya memiliki nilai NRR yang hampir sama namun tetap dalam kategori  BAIK.  Komponen  dengan  nilai  rata-rata  (NRR)  paling  kecil  adalah  disiplin  pegawai petugas  pelayanan  (rata-rata  3,347).  Angka  tersebut  menunjukkan  bahwa  tingkat  pemenuhan administrasi yang paling tinggi diperoleh dari kemampuan petugas pelayanan.
Petugas layanan disiplin, di sisi lain, memberikan tingkat kepuasan terendah. Kepuasan masyarakat  secara  keseluruhan  terhadap  pelayanan  yang  ditawarkan  di  Kecamatan  Pahandut Kota  Palangka  Raya  ditunjukkan  dengan  nilai  rata-rata  seluruh  komponen.  Namun,  kualitas pelayanan harus ditingkatkan dalam semua aspek pelayanan. Komponen dengan nilai terendah harus diprioritaskan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Namun demikian, elemen dengan nilai  yang  cukup  harus  dipertahankan.  Dari  14  yang  tidak  seluruhnya  terpahat,  masing-masing dapat  disusun  memiliki  komponen  nilai  Rekam  Pemenuhan  Daerah  yang  memadai  dengan kualitas administrasi B (Bagus).
Selama waktu yang dihabiskan untuk membuat administrasi publik yang berkualitas, 14 komponen bantuan di atas harus diperbaiki dan ditingkatkan lagi, khususnya komponen disiplin petugas pelayanan (penilaian rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 3,295).
Selain  itu,  Kecamatan  Pahandut  Kota  Palangka  Raya  perlu  membenahi  empat  aspek tambahan yang berdampak langsung pada masyarakat. Sedangkan, 4 (empat) komponen kualitas administrasi  lainnya  yang  belum  ada,  menunggu  untuk  diperbaiki  dan  ditingkatkan  adalah: keadilan  dalam  mendapatkan  pelayanan  (3.266);  prasyarat  pelayanan  dan  kewajaran  biaya pelayanan (3.242); kecepatan pelayanan (3.221); dan kepatutan beban pelayanan (3.453).

## Analisis Kualitas Pelayanan
Baik dari segi keragaman maupun kuantitas, sektor pelayanan publik berkembang dengan sangat  pesat.  Tuntutan  masyarakat  yang  semakin  meningkat  tidak  lepas  dari  perkembangan tersebut.  Munculnya  persyaratan  baru  yang  tidak  dapat  dikelola  secara  efektif  oleh  sistem akuntabilitas  publik  konvensional  merupakan  konsekuensi  dari  perkembangan  yang  demikian pesat.  Hubungan  formal  antara  legislatif,  birokrasi  pemerintah,  dan  penyedia  layanan  publik adalah satu-satunya komponen dari sistem akuntabilitas publik tradisional. Prosedur pelayanan, khususnya kesederhanaan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dalam hal alur pelayanan.  Menurut  Massyat  (2017),  prosedur  pengajuan  setiap  jenis  layanan  diketahui  sangat mudah, hanya membutuhkan kelengkapan persyaratan administrasi dan pengisian formulir atau berkas yang sesuai untuk setiap jenis layanan.
Berdasarkan hasil penelitian, sebagian besar masyarakat merasa puas akan pelayanan di Kantor  Kecamatan  Pahandut  Kota  Palangka  Raya.  Adapun  kinerja  pelayanan  yang  selalu memprioritaskan  masyarakat  yang  ingin  berurusan  di  kantor  kecamatan  mulai  dari  membantu memberikan  informasi  yang  diperlukan  jika  ada  masyarakat  yang  belum  mengerti  dan  paham akan prosedur terkait, menyediakan ruang tunggu, merespon dengan cepat dan tanggap mengenai keluhan masyarakat secara efisien, sehingga masyarakat merasa puas.

## JIPAGS Volume 7, Issue 2, Juli

## D. SIMPULAN
Secara  umum  kualitas  pelayanan  pada  Kecamatan  Pahandut  Kota  Palangka  Raya dipersepsikan    Baik  oleh  masyarakat  penggunanya.  Hal  ini  terlihat  dari  Indeks  Kepuasan Masyarakat (IKM) yang diperoleh yaitu berkisar di antara 62,51-81,26. Nilai IKM yang diperoleh yaitu : pada 14 unsur pelayanan = 82,36.
Unsur pelayanan yang dianggap paling memuaskan oleh responden adalah Kemampuan Kewajaran Biaya Pelayanan (3,453).Dari 14 unsur pelayanan, 5 (lima) unsur yang memiliki NRR terendah, yaitu:
a. Kecepatan Pelayanan (3,221);
b. Keadilan Mendapatkan Pelayanan (3,226);
c. Prosedur Pelayanan (3.232);
d. Kenyamanan Lingkungan (3,242);
e. Persyaratan Pelayanan (3,242). Hal-hal yang dimungkinkan dapat mempengaruhi skoring pelanggan dalam pengisian, yaitu:
1. Kondisi pelayanan : jumlah antrian dan kondisi jaringan apakah sedang berfungsi dengan baik atau sedang mati;
2. Pemahaman masyarakat pengguna layanan tentang prosedur pelayanan maupun persyaratan yang dibutuhkan dalam mendapatkan layanan.
Dari haril simpulan penelitian di atas, ada beberapa saran yang bisa direkomendasikan, yakni sebagai berikut:
1. Perlu dilakukan upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang tinggi;
2. Perlu dilakukan upaya peningkatan kualitas pemahaman masyarakat terhadap persyaratan dan prosedur pelayanan;
3. Disarankan kepada petugas pelayanan Kecamatan Pahandut lebih meningkatkan kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan adanya standarisasi waktu dari setiap jenis pelayanan yang diberikan;
4. Agar unit pelayanan di Kecamatan Pahandut dapat meningkatkan kualitas pelayanan dengan menyediakan  sarana  prasarana  yang  memadai  dan  sumber  daya  manusia  yang  kompeten kepada pengguna layanan.

## REFERENSI
Alma, Buchari. (2018). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi. Alfabeta.
Holle, E. S. (2011). Pelayanan Publik Melalui E-Government: Upaya Meminimalisir Praktek Maladministrasi dalam Peningkatan Publik Service . Sasi , 21 – 30.
Massyat, M. (2017). Analisis Pelaksanaan Pelayanan Publik Di Kantor Camat Tapalang Kabupaten Mamuju.
MITZAL, Ilmu Pemerintahan & Ilmu Komunikasi, 2 (1), 28 – 42. https://journal.lppm- unasman.ac.id/index.php/mitzal/article/view/265
Moleong, L. J. (2011). Metodologi Penelitian Kualitatif, Edisi Revisi .
Nitisemito S, A. (1991). Manajemen Personalia . Ghalia Indonesia.
Ombudsman Republik Indonesia. (2020). Laporan Tahunan Ombudsman Republik Indonesia Tahun 2019 . Ombudsman Republik Indonesia, 12.

## JIPAGS Volume 7, Issue 2, Juli
Ombudsman Republik Indonesia. (2022). Laporan Tahunan Ombudsman Republik Indonesia Tahun 2022 . In Bca . https://www.bca.co.id/-/media/Feature/Report/File/S8/Laporan-Tahunan/20230216-bca- ar-2022-indonesia.pdf
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia. (2014). Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Nomor 16 Tahun 2014) .
Sugiono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D . Alfabeta.
Suprayogo, I. dan T. (2011). Metode Penelitian Kualitatif . PT. Remaja Rosdakarya.
Tjiptono, F. (2022). SERVICE MANAGEMENT: Mewujudkan Layanan Prima Edisi 4 . Penerbit Andi.
Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 Tentang Pemerintahan Daerah.