## DAYA TANGGAP, JAMINAN, BUKTI FISIK, EMPATI, KEHANDALAN, DAN KEPUASAN PASIEN
Afni Amalia, Harapan Tua R.F.S dan Zaili Rusli Program Studi Magister Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau Kampus Bina Widya Jl. H. R. Soebrantas, Km. 12,5 Panam Pekanbaru
Abstract: Responsiveness, Assurance, Tangible, Emphaty, Reliability, and Patient Satisfac- tion. The purpose of this study is to analyzing the influence of responsiveness, assurance, tangible, emphaty, and reliability to patient satisfaction BPJS Kesehatan outpatient at Rumah Sakit Umum Daerah Arifin Achmad in Pekanbaru. This research is a quantitative research. The population in this study were 10 highest polyclinic patients BPJS Kesehatan outpatient RSUD Arifin Achmad Pekanbaru 2016 amounted to 83,711 people, while the sample amounted to 100 respondents with the sampling method used is accidental sampling. The statistical method used to test the research hypotheses is multiple regression by using SPSS 21. The result of this study indicated that vari- able assurance, tangible, and reliability significantly affect to patient satisfaction, but the variable responsiveness  and  emphaty  don’t  significantly  affect  to  satisfaction.  Different  simultaneously, indicating that responsiveness, assurance, tangible, emphaty, and reliability together have a sig- nificantly affect on patient satisfaction. The effect of adjusted R 2 from responsiveness, assurance, tangible, empathy, and reliability to patient satisfaction was 61,2%, while the remaining 38,8% is influenced by other variables outside the model not been included in this study.
Keywords: Responsiveness, Assurance, Tangible, Emphaty, Reliability, and Satisfaction.
Abstrak: Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik, Empati, Kehandalan, dan Kepuasan Pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati, dan kehandalan terhadap kepuasan pasien BPJS Kesehatan rawat jalan pada Rumah Sakit  Umum  Daerah Arifin Achmad  di  Kota  Pekanbaru.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah 10 poliklinik tertinggi pasien BPJS Kesehatan rawat jalan RSUD Arifin Achmad Kota Pekanbaru pada 2016 yang berjumlah 83.711 orang, sedangkan yang menjadi sampel berjumlah 100 responden dengan metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling . Metode statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis penelitian adalah regresi berganda dengan menggunakan SPSS 21. Hasil penelitian secara parsial menunjukkan bahwa variabel jaminan, bukti fisik, dan kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, tetapi variabel daya tanggap dan empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Berbeda secara simultan, yang menunjukkan bahwa daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati, dan kehandalan secara bersama-sama berpengaruh sig - nifikan terhadap kepuasan pasien. Besarnya pengaruh adjusted R 2 dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati, dan kehandalan terhadap kepuasan pasien sebesar 61,2%, sedangkan sisanya 38,8% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model yang belum termasuk dalam penelitian ini.
Kata kunci: Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik, Empati, Kehandalan, dan Kepuasan.
PENDAHULUAN Perkembangan industri dibidang kes- ehatan semakin hari semakin pesat, ini di- tunjukkan dengan banyaknya pembangunan rumah sakit yang sudah tersebar luas, baik itu milik pemerintah maupun swasta. Bah- kan persaingan rumah sakit ini tidak hanya bersaing di Indonesia, tetapi bahkan sudah
mengarah pada persaingan global. Pada era globalisasi, dinamika kehidupan dunia usaha semakin keras dan ketat, termasuk di- bidang pelayanan kesehatan, sehingga ber- muncullah rumah sakit yang baru, dimana membuat setiap rumah sakit harus mampu memberikan pelayanan yang optimal dan berkualitas untuk dapat bertahan dibidang
kesehatan. Pertumbuhan tingkat daya beli masyarakat di Pekanbaru turut meningkat- kan kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan. Bahkan, populasi penduduk juga terus bertambah dan menjadi alasan kuat untuk pembangunan fasilitas kesehatan. Se- buah kenyataan, jika ada rumah sakit swas- ta yang melayani ASKES, JAMSOSTEK ataupun JAMKESDA, maka masyarakat yang punya kartu ASKES, JAMSOSTEK ataupun JAMSKESDA akan lebih memilih rumah sakit swasta dibandingkan rumah sakit pemerintah. Karena di rumah sakit pemerintah pemegang kartu ASKES, JAM- SOSTEK ataupun JAMSKESDA sering dianak tirikan dan dipersulit urusannya. Se- dangkan di rumah sakit swasta mereka dapat perlakuan yang sama. Rumah sakit swasta tidak akan menolak JAMKESDA program pemerintah, jika ada margin yang mereka peroleh. Rumah sakit swasta telah banyak berbuat untuk negeri ini. Banyak program pelayanan kesehatan yang tidak dapat dilak- sanakan pemerintah telah dikerjakan oleh rumah sakit swasta (kompasiana, 2017). Salah satu rumah sakit yang telah menjawab kebutuhan masyarakat adalah Rumah Sakit Umum Daerah Arifin Achmad Pekanbaru. RSUD Arifin Achmad di Pekan - baru adalah rumah sakit tipe B pendidikan, rumah sakit yang mempunyai fungsi sebagai tempat pendidikan, penelitian dan pelayanan kesehatan secara terpadu dalam bidang pen- didikan kedokteran,  kedokteran gigi,  pen- didikan berkelanjutan, dan pendidikan kese- hatan lainnya secara multiprofesi. Selain itu, RSUD Arifin Achmad  merupakan  institusi pemerintah provinsi riau yang mempunyai tugas dan fungsi mencakup upaya pelay- anan kesehatan perorangan, pusat rujukan dan pembina rumah sakit kabupaten/kota se-provinsi Riau serta merupakan tempat pendidikan mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Riau dan institusi pendidikan kesehatan lainnya. Rumah Sakit Pemerin- tah Daerah yang telah menjadi BLUD dapat memungut biaya kepada masyarakat seb- agai imbalan atas barang/jasa layanan yang diberikan. Imbalan atas barang/jasa layanan
yang diberikan tersebut ditetapkan dalam bentuk tarif yang disusun atas dasar perhi- tungan biaya per unit layanan atau hasil per investasi dana. Tarif layanan diusulkan oleh rumah sakit kepada menteri keuangan/men- teri kesehatan/kepala SKPD sesuai dengan kewenangannya, dan kemudian ditetapkan oleh kepala daerah dengan peraturan kepala daerah (Ajnn.net. 2017). Berdasarkan Su- rat Keputusan Gubernur Riau Nomor 305/ II/2010, RSUD Arifin Achmad telah ditetap - kan sebagai Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) pada 25 Februari 2010. Peningka- tan status menjadi Badan Layanan Umum Daerah mewajibkan RSUD Arifin Achmad untuk selalu meningkatkan standar pelayan- an (RSUD Arifin Achmad, 2017) dan rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis serta dapat menampung pelayanan rujukan dari rumah sakit kabupaten (RSUD Arifin Ach - mad, 2016).
Pelayanan rawat jalan adalah satu bentuk dari pelayanan kedokteran. Secara sederhana yang dimaksud dengan pelayan- an rawat jalan adalah pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap. Pelayanan rawat jalan ini termasuk tidak hanya yang diselenggarakan oleh sarana pelayanan kesehatan yang telah lazim dikenal dengan rumah sakit ataupun klinik, tetapi juga yang diselenggarakan di rumah pasien serta di rumah perawatan. Bentuk pertama dari pelayanan rawat jalan adalah yang diselenggarakan oleh klinik yang ada kaitannya dengan rumah sakit. Jenis pelayanan rawat jalan di rumah sakit secara umum dapat dibedakan atas 4 macam yaitu: pelayanan gawat darurat yakni untuk menangani pasien yang butuh pertolongan segera dan mendadak, pelayanan rawat jalan paripurna yakni yang memberikan pelayanan kesehatan paripurna sesuai den- gan kebutuhan pasien, pelayanan rujukan yakni hanya melayani pasien-pasien rujukan oleh sarana kesehatan lain (biasanya untuk diagnosis atau terapi, sedangkan perawatan selanjutnya tetap ditangani oleh sarana ke- sehatan yang merujuk), dan yang terakhir
Afni Amalia, Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik
adalah pelayanan bedah jalan yakni mem- berikan pelayanan bedah yang dipulangkan pada hari yang sama. Secara umum pelayan- an rumah sakit terdiri dari pelayanan rawat jalan dan rawat inap.
Didalam PP No 96 tahun 2012 ten- tang pelaksanaan UU No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik pada pasal 1 dise- butkan standar pelayanan yang menjadi to- lak ukur yang dipergunakan sebagai pedo- man penyelenggaraan pelayanan publik dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, mudah, terjangkau, dan teru- kur. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS kesehatan adalah badan hukum publik yang berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh masyarakat Indonesia termasuk warga as- ing yang bekerja paling singkat 6 bulan di Indonesia. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah lembaga penyeleng- gara jaminan sosial sehingga dengan adanya jaminan sosial, risiko keuangan yang diha- dapi seseorang, baik itu karena memasuki usia produktif, mengalami sakit, mengalami kecelakaan, dan bahkan kematian, akan di- ambil alih oleh lembaga yang menyelengga- rakan jaminan sosial. Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan di- harapkan dapat memberikan Badan Penye- lenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan, RSUD  arifin  Achmad  adalah  rumah  sakit yang pertama kali menjalin kerjasama den- gan BPJS Kesehatan dikarenakan sebagai rumah sakit pusat di Pekanbaru dan milik pemerintah. Pasien BPJS yang datang untuk berobat ke RSUD Arifin Achmad tidak dik - etahui apakah pasien baru atau pasien lama, ini dikarenakan pihak rekam medis data RSUD Arifin Achmad  tidak  memiliki  spe - sifikasi data pasien BPJS rawat jalan. Pen - gurusan administrasi BPJS sangat panjang dan bertele-tele ini membuat pasien sangat dibingungkan dan harus mengeluarkan uang untuk pengurusan biaya administrasi. Ban- yak pasien sebagai penerima jasa pelayanan kesehatan BPJS, keluarga peserta seringkali
mengeluh kurang puas dengan pelayanan kesehatan yang diterimanya.
Rumah sakit akan berhasil mem- peroleh pasien dalam jumlah yang ban- yak, apabila rumah sakit itu sendiri dapat memberikan kepuasan bagi para pasiennya. Penilaian pasien pada kualitas pelayanan rumah sakit merupakan hal penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan, se- hingga terciptanya suatu kepuasan pasien dan menciptakan suatu loyalitas dari pasien. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005). Menurut Parasuraman et al (1988) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006) mengindentifikasikan  lima  dimensi  yang digunakan konsumen dalam mengevalusi kualitas layanan, antara lain adalah: (1) daya tanggap ( responsiveness ) suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan layanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, (2) jaminan ( assurance ) adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusa- haan,  (3)  bukti  fisik  ( tangibles ) adalah ke- mampuan suatu perusahaan dalam menun- jukan eksistensinya kepada pihak eksternal, (4) empati ( emphaty ) dengan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu- al atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami ke- inginan konsumen, dan (5) kehandalan ( reli- ability ) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terper- caya. Dengan adanya 5 dimensi kualitas pelayanan, maka akan meningkatkan kepua- san konsumen dan ini dikuatkan dengan ha- sil penelitian Khasanah dan Pertiwi (2010) yang menyatakan kualitas pelayanan ber- pengaruh signifikan terhadap kepuasan kon - sumen. Menurut J. Supranto (2001) “kepua- san konsumen adalah tingkat perasaan ses- eorang setelah membandingkan kinerja/ha- sil yang dirasakannya dengan harapannya”.
Penelitian ini bertujuan untuk men- getahui pengaruh daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan terhadap kepuasan pasien.
METODE Penelitian ini adalah penelitian kuan- titatif. Lokasi penelitian dilaksanakan di RSUD Arifin Achmad. Jl. Diponegoro No. 2, Sumahilang, Kota Pekanbaru. Populasi dalam penelitian ini adalah 10 poliklinik ter- tinggi pasien BPJS Kesehatan Rawat Jalan RSUD Arifin Achmad Kota Pekanbaru pada 2016 yang berjumlah 83.711 orang. Dengan menggunakan rumus slovin, peneliti men-
gambil 100 orang sebagai sampel dengan teknik accidental  sampling . Metode peng- umpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner yang diisi oleh pasien ataupun ke- luarga pasien BPJS Kesehatan rawat jalan, selain itu peneliti juga melakukan kajian pustaka dari penelitian-penelitian terdahulu. Metode analisis data menggunakan regresi linear berganda dengan menggunakan SPSS 21.

## HASIL
Analisis Statistik Deskriptif Hasil pengolahan SPSS 21 mengenai deskriptif variabel sebagai berikut:

## Tabel 1. Hasil Uji Statistik Deskriptif
Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Daya Tanggap 100 1.33 5.00 3.0810 .83117 Jaminan 100 1.50 4.50 3.0050 .64057 Bukti Fisik 100 1.67 5.00 3.4496 .79107 Empati 100 1.00 4.67 3.3829 .81920 Kehandalan 100 1.67 5.00 3.1370 .83015 Kepuasan Pasien 100 1.75 4.75 3.1375 .63203 Valid N (listwise) 100 Sumber: Data Olahan (2017). Tabel 2. Pengaruh secara Parsial Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .295 .247 1.195 .235 Daya Tanggap .083 .054 .110 1.546 .125 Jaminan .208 .074 .211 2.812 .006 Bukti Fisik .297 .062 .372 4.803 .000 Empati .039 .057 .051 .681 .497 Kehandalan .256 .058 .336 4.406 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Sumber: Data Olahan (2017). Tabel 3. Pengaruh secara Simultan ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 24.978 5 4.996 32.232 .000 b Residual 14.569 94 .155 Total 39.547 99 a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien b. Predictors: (Constant), Kehandalan, Empati, Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik
Sumber: Data Olahan (2017).
Tabel 4. Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .795 a .632 .612 .39368 1.741 a. Predictors: (Constant), Kehandalan, Empati, Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Sumber: Data Olahan (2017).
Dari tabel 1 dapat diketahui dengan jelas nilai minimum, maksimum, mean , dan standar deviasi dari keseluruhan varia- bel dengan menggunakan responden sam- pel sebanyak 100 responden. Nilai rata-rata ( mean )  yang  dimiliki  variabel  bukti  fisik
memiliki nilai tertinggi dan nilai terendah dimiliki oleh variabel jaminan.
Hubungan Variabel Penelitian Analisis persamaan regresi linear ber- ganda dalam penelitian ini dapat dilihat se- bagai berikut:

## Tabel 1. Hasil Uji Statistik Deskriptif
Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Daya Tanggap 100 1.33 5.00 3.0810 .83117 Jaminan 100 1.50 4.50 3.0050 .64057 Bukti Fisik 100 1.67 5.00 3.4496 .79107 Empati 100 1.00 4.67 3.3829 .81920 Kehandalan 100 1.67 5.00 3.1370 .83015 Kepuasan Pasien 100 1.75 4.75 3.1375 .63203 Valid N (listwise) 100 Sumber: Data Olahan (2017). Tabel 2. Pengaruh secara Parsial Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .295 .247 1.195 .235 Daya Tanggap .083 .054 .110 1.546 .125 Jaminan .208 .074 .211 2.812 .006 Bukti Fisik .297 .062 .372 4.803 .000 Empati .039 .057 .051 .681 .497 Kehandalan .256 .058 .336 4.406 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Sumber: Data Olahan (2017). Tabel 3. Pengaruh secara Simultan ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 24.978 5 4.996 32.232 .000 b Residual 14.569 94 .155 Total 39.547 99 a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien b. Predictors: (Constant), Kehandalan, Empati, Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik
Sumber: Data Olahan (2017).
Tabel 4. Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .795 a .632 .612 .39368 1.741 a. Predictors: (Constant), Kehandalan, Empati, Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Sumber: Data Olahan (2017).
Berdasarkan tabel 2, maka persamaan regresi linear berganda dalam penelitian ini sebagai berikut:
KP = 0,295 + 0,083 DT + 0,208 J + 0,297 BF + 0,039 E + 0,256 K + e
Dari persamaan tersebut, dapat dijelas- kan bahwa daya tanggap tidak berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pasien,  jami - nan berpengaruh signifikan terhadap kepua -
san pasien, bukti fisik berpengaruh signifi - kan terhadap kepuasan pasien, empati tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pasien, dan kehandalan berpengaruh sig- nifikan terhadap kepuasan pasien. Selanjut - nya untuk melihat pengaruh daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan secara simultan terhadap kepuasan pasien, dapat dilihat sebagai berikut:

## Tabel 1. Hasil Uji Statistik Deskriptif
Descriptive Statistics N Minimum Maximum
Std. Deviation Daya Tanggap 100 1.33
5.00 3.0810 .83117 Jaminan 100 1.50 4.50 3.0050 .64057 Bukti Fisik 100 1.67 5.00 3.4496 .79107 Empati 100 1.00 4.67 3.3829 .81920 Kehandalan 100 1.67 5.00 3.1370 .83015 Kepuasan Pasien 100 1.75 4.75 3.1375 .63203 Valid N (listwise) 100
Sumber: Data Olahan (2017). Tabel 2. Pengaruh secara Parsial Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .295 .247 1.195 .235 Daya Tanggap .083 .054 .110 1.546 .125 Jaminan .208 .074 .211 2.812 .006 Bukti Fisik .297 .062 .372 4.803 .000 Empati .039 .057 .051 .681 .497 Kehandalan .256 .058 .336 4.406 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Sumber: Data Olahan (2017). Tabel 3. Pengaruh secara Simultan ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 24.978 5 4.996 32.232 .000 b Residual 14.569 94 .155 Total 39.547 99 a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien b. Predictors: (Constant), Kehandalan, Empati, Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik
Sumber: Data Olahan (2017).
Tabel 4. Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .795 a .632 .612 .39368 1.741 a. Predictors: (Constant), Kehandalan, Empati, Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Sumber: Data Olahan (2017).

## Tabel 1. Hasil Uji Statistik Deskriptif
Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Daya Tanggap 100 1.33 5.00 3.0810 .83117 Jaminan 100 1.50 4.50 3.0050 .64057 Bukti Fisik 100 1.67 5.00 3.4496 .79107 Empati 100 1.00 4.67 3.3829 .81920 Kehandalan 100 1.67 5.00 3.1370 .83015 Kepuasan Pasien 100 1.75 4.75 3.1375 .63203 Valid N (listwise) 100 Sumber: Data Olahan (2017). Tabel 2. Pengaruh secara Parsial Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .295 .247 1.195 .235 Daya Tanggap .083 .054 .110 1.546 .125 Jaminan .208 .074 .211 2.812 .006 Bukti Fisik .297 .062 .372 4.803 .000 Empati .039 .057 .051 .681 .497 Kehandalan .256 .058 .336 4.406 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Sumber: Data Olahan (2017). Tabel 3. Pengaruh secara Simultan ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 24.978 5 4.996 32.232 .000 b Residual 14.569 94 .155 Total 39.547 99 a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien b. Predictors: (Constant), Kehandalan, Empati, Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik
Sumber: Data Olahan (2017).
Tabel 4. Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .795 a .632 .612 .39368 1.741 a. Predictors: (Constant), Kehandalan, Empati, Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Sumber: Data Olahan (2017).
Berdasarkan tabel 3, diketahui F hi- tung (32,232) > F tabel (2,31) dengan Sig. (0,000) < 0,05. Artinya bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, sehingga daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan secara  bersama-sama  berpengaruh  signifi - kan terhadap kepuasan pasien.
Koefisien Determinasi (Adjusted R 2 ) Untuk mengetahui besarnya persen- tase pengaruh variabel bebas terhadap varia- bel terikat, sebagai berikut:
Dari tabel 4, diperoleh nilai adjusted R 2 sebesar 0,612. Artinya adalah bahwa persentase pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen adalah sebesar 61,2 %, sedangkan sisanya 38,8 % dipenga- ruhi oleh variabel lain yang tidak dimasuk- kan dalam model regresi ini.
PEMBAHASAN Hasil penelitian menunjukkan bahwa daya  tanggap  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pasien. Hasil deskripsi
variabel daya tanggap dan kepuasan pasien juga menunjukkan bahwa indikator-indika- tor pembentuk variabel laten mempunyai range skor ke tiga atau dikategorikan cukup baik atau cukup puas. Dimana penelitian ini menyimpulkan bahwa kurangnya daya tanggap, maka akan menyebabkan kurang- nya kepuasan pada pasien. Ini dibuktikan dengan adanya prosedur ataupun alur yang diberikan oleh petugas rumah sakit yang masih membingungkan beberapa pasien. Pasien walaupun mereka sudah berobat
Jurnal Ilmu Administrasi Negara, Volume 14, Nomor 3, Juli 2017 : 356-363
berulang kali tapi masih ada saja beberapa prosedur yang tidak sesuai dengan yang di- rasakan oleh pasien, seperti kesigapan petu- gas rumah sakit dalam menangani transaksi pendaftaran sampai menangani berkas ke setiap poli. Masih saja pasien dibuat ke- walahan dengan harus menanyakan file atau berkas yang tidak lengkap kepada petugas rumah sakit, respon yang diberikan petugas rumah sakitpun kurang memuaskan bagi pasien, ditambah lagi pasien harus menung- gu lama untuk berobat di poli, terkadang tidak sesuai dengan waktu yang diberikan oleh pihak rumah sakit yaitu paling lama menunggu 1 jam malahan bisa lama dari itu. Proses administrasi seperti di loket BPJS Kesehatan untuk menunggu data pasien dan antrian  ke  poli  sangat  tidak  efisien  akibat - nya terlalu lama waktu dibuang hanya untuk menunggu di loket saja. Hasil penelitian ini mendukung dan sesuai dengan salah satu penelitian terdahulu, seperti penelitian yang dilakukan Putra dkk (2013) yang menunjuk- kan hasil bahwa daya tanggap tidak berpen- garuh signifikan terhadap kepuasan pasien, tetapi ini berbeda dengan teori Parasura- man et al , 1988 dalam Lupiyoadi dan Ham- dani (2006) yang mengatakan bahwa daya tanggap adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan penyampaian infor- masi yang jelas.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa jaminan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pasien. Hasil deskripsi variabel jaminan dan kepuasan pasien juga menun- jukkan bahwa indikator-indikator pemben- tuk variabel laten mempunyai range skor ke tiga atau dikategorikan cukup baik atau cukup puas. Penelitian ini menyimpulkan bahwa walaupun indikator terletak nilai kat- egori cukup, tetapi tidak menghalangi bah- wa sebuah jaminan yang diberikan dengan rasa percaya akan menimbulkan kepuasan bagi pasien. Hasil penelitian ini mendukung dan sesuai dengan penelitian yang dilaku- kan oleh Atmawati dan Wahyudin (2007), Aryani dan Rosinta (2010), Rachmansyah dan Oetomo (2013), Immas dkk (2013), Wi-
djoyo dkk (2013), Putra dkk (2013), Wus- ko (2014), Koestanto dan Yuniati (2014), Nilasari dan Istiatin (2015), dan Efendi dan Yuliati (2016) yang menunjukkan bahwa variabel jaminan berpengaruh signifikan ter - hadap kepuasan pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Hasil deskripsi variabel bukti fisik menunjukkan indikator-indikator pembentuk variabel laten mempunyai range skor ke empat atau dikategorikan baik/ puas, berbeda dengan hasil deskripsi varia- bel kepuasan pasien dimana menunjukkan bahwa indikator-indikator pembentuk varia- bel laten mempunyai range skor ke tiga atau dikategorikan cukup baik atau cukup puas. Meskipun demikian, bukti fisik rumah sakit yang dirasakan oleh pasien sudah sangat memuaskan pasien dan berada pada nilai paling tertinggi ini dikarenakan perubahan yang paling tampak setiap tahunnya adalah bukti  fisik,  seperti  ruang  tunggu  yang  ber - sih membuat para pasien merasa nyaman, ditambah lagi peralatan yang sudah sema- kin canggih dan lengkap, baik itu peralatan medis maupun peralatan non medis. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Atmawati dan Wahyudin (2007), Aryani dan Rosinta (2010), Khasa- nah dan Pertiwi (2010), Rachmansyah dan Oetomo (2013), Widjoyo dkk (2013), Wus- ko (2014), Koestanto dan Yuniati (2014), Nilasari dan Istiatin (2015), dan Efendi dan Yuliati (2016) yang menunjukkan hasil bah- wa bukti fisik berpengaruh signifikan terha - dap kepuasan pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa empati  tidak  berpengaruh  signifikan  terha - dap kepuasan pasien. Hasil deskripsi varia- bel empati dan kepuasan pasien juga menun- jukkan bahwa indikator-indikator pemben- tuk variabel laten mempunyai range skor ke tiga atau dikategorikan cukup baik atau cukup puas. Dimana penelitian ini menyim- pulkan bahwa empati yang kurang terhadap pasien akan mengakibatkan kurangnya rasa puas pada pasien. Ini dibuktikan dengan kurangnya komunikasi yang jelas oleh petu-
gas rumah sakit terhadap pasien, sehingga si pasien merasa disulitkan dalam melaku- kan perawatan di rumah sakit tersebut. Ha- sil penelitian ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Aryani dan Rosinta (2010), Khasanah dan Pertiwi (2010), Im- mas dkk (2013), Widjoyo dkk (2013), Pu- tra dkk (2013), Nilasari dan Istiatin (2015), menunjukkan hasil bahwa empati berpenga- ruh signifikan terhadap kepuasan pasien dan dimana Atmawati dan Wahyudin (2007), Rachmansyah dan Oetomo (2013), Koes- tanto dan Yuniati (2014), Wusko (2014), dan Efendi dan Yuliati (2016) memiliki penga- ruh paling besar pada variabel empati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Hasil deskripsi variabel ke- handalan dan kepuasan pasien juga menun- jukkan bahwa indikator-indikator pemben- tuk variabel laten mempunyai range skor ke tiga atau dikategorikan cukup baik atau cukup puas. Penelitian ini menyimpulkan bahwa walaupun indikator terletak nilai kat- egori cukup, tetapi tidak menghalang bahwa suatu kehandalan yang dimiliki oleh petu- gas rumah sakit akan memberikan kepuasan pada pasien. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Atmawati dan Wahyudin (2007), Aryani dan Ros- inta (2010), Khasanah dan Pertiwi (2010), Rachmansyah dan Oetomo (2013), Immas dkk (2013), Widjoyo dkk (2013), Putra dkk (2013), Wusko (2014), Koestanto dan Yu- niati (2014), dan Efendi dan Yuliati (2016) yang menunjukkan hasil bahwa kehandalan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pasien, ditambah dengan penelitian Nilasari dan Istiatin (2015) yang memiliki pengaruh paling besar divariabel kehandalan, ini juga sesuai dengan teori Parasuraman et al , 1988 dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006) yang mengatakan bahwa kehandalan adalah ke- mampuan perusahaan memberikan pelayan- an sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati, dan kehandalan secara simultan berpengaruh
signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Hasil deskripsi variabel daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati, kehandalan, dan kepua- san pasien menunjukkan bahwa indikator- indikator pembentuk variabel laten mempu- nyai range skor ke tiga/ ke empat dan dikat- egorikan cukup baik/ cukup puas atau baik/ puas menyimpulkan penelitian ini bahwa daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati, dan kehandalan yang biasa disebut dengan kualitas pelayanan, apabila menjalankan perannya bersama-sama secara baik maka akan mempengaruhi kepuasaan pasien. Daya tanggap yang cepat akan memberikan jaminan yang aman pada pasien, lalu akan membentuk bukti fisik yang sesuai dengan keadaan tersebut dimana empati akan mem- berikan keinginan yang diharapkan pasien, sehingga kehandalan akan tercipta dan memuaskan para pasien yang harapan dan kenyataannya akan terpenuhi. Hasil peneli- tian ini mendukung penelitian yang dilaku- kan oleh Immas dkk (2013), Koestanto dan Yuniati (2014), Nilasari dan Istiatin (2015), dan Efendi dan Yuliati (2016) yang menun- jukkan hasil bahwa daya tanggap, jaminan, bukti  fisik,  empati,  dan  kehandalan  secara simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pasien, ini juga sesuai dengan teo- ri Parasuraman et al , 1988 dalam Lupiyo- adi dan Hamdani (2006) yang mengatakan bahwa  daya  tanggap,  jaminan,  bukti  fisik, empati, dan kehandalan adalah lima dimensi dari kualitas pelayanan.

## SIMPULAN
Hasil penelitian menunjukkan bahwa bukti  fisik,  kehandalan,  dan  jaminan  ber - pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pasien.  Hasil  deskripsi  variabel  bukti  fisik menunjukkan indikator-indikator pemben- tuk variabel laten mempunyai range skor ke empat atau dikategorikan baik/ puas, berbeda dengan hasil deskripsi variabel ke- handalan dan jaminan yang menunjukkan bahwa indikator-indikator pembentuk varia- bel laten mempunyai range skor ke tiga atau dikategorikan cukup baik atau cukup puas. Sehingga  variabel  bukti  fisik  paling  be -
sar pengaruhnya terhadap kepuasan pasien dan diikuti oleh variabel berikutnya seperti kehandalan dan jaminan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa daya tanggap dan em- pati  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pasien. Hasil deskripsi variabel daya tanggap dan empati juga menunjuk- kan bahwa indikator-indikator pembentuk variabel laten mempunyai range skor ke tiga atau dikategorikan cukup baik atau cukup puas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati, dan kehandalan secara simultan berpenga- ruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien. Walaupun demikian, konstribusi pengaruh variabel independen pada variabel dependen hanya 61,2% dan sisanya sebesar 38,8% di- pengaruhi oleh faktor lainnya.

## DAFTAR RUJUKAN
Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Memben - tuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei- Agus 2010, hlm. 114-126, Volume 17, Nomor 2, ISSN 0854-3844.
Atmawati, Rustika dan M. Wahyuddin. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Kon - sumen  pada  Matahari  Departement - store di Solo Grand Mall. Jurnal Eko- nomi Manajemen Sumber Daya, Vol.
5, No. 1, Juni 2004.
Efendi, Januar Panjaitan dan Ai Lili Yuliati. 2016. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada JNE  Cabang  Bandung. DeReMa Ju- rnal Manajemen, Vol. 11 No. 2, Sep- tember 2016.
Immas, Happy Ayuningrum Putri, Saryadi dan Reni Shinta Dewi. 2013. Pen- garuh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Is - lam  Kota  Magelang. Jurnal Univer- stas Diponegoro . J. Supranto, 2001. Statistik  Teori  dan  Ap - likasi , Cetakan Kedua. Jakarta: Pener- bit Erlangga.
Khasanah, Imroatul dan Octarina Dina Per- tiwi. 2010. Analisis Pengaruh Kuali- tas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Konsumen RS St. Elisabeth Semarang. Jurnal Aset, Februari 2010, hal. 117- 124, Vol. 12 No. 2, ISSN 1693-928X.
Koestanto, Tri Hari dan Tri Yuniati. 2014. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terha - dap Kepuasan Pelanggan pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya .  Ju- rnal Ilmu & Riset Manajemen, Vol. 3 No. 10 (2014).
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa , 2 ed. Ja- karta: Salemba.
Nilasari, Eswika dan Istiatin. 2015 .  Pen - garuh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan Konsumen pada Dealer PT. Ramayana  Motor  Sukoharjo. Jurnal Paradigma, Vol. 13, No. 01, Februari- Juli 2015. ISSN: 1693-0827. Putra, Yoan Santosa, Eris Dianawati dan Endi Sarwoko. 2013. Pengaruh Kual- itas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Parker (Studi  pada  Mahasiswa  Universutas Kanjuruhan  Malang. Journal Riset Mahasiswa Manajemen (JRMx), Vol- ume: xx, Nomor: xx, ISSN: 2337- 56xx.
Rachmansyah, Ardy dan Hening Widi Oeto- mo , 2013. Pengaruh Kualitas Pelay - anan  terhadap  Kepuasan  Konsumen Pada PT. Dok dan Perkapalan Sura - baya  (Persero). Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, Vol. 2 No. 12 (2013).
Widjoyo , Iksan Ongko, Leonid Julivan Ru- mambi, dan Yohanes Sondang Kunto. 2013. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan  terhadap  Kepuasan  Kon - sumen pada Layanan Drive Thru Mc - Donald’s Basuki Rahmat di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, No. 1, (2013) 1-12. Wusko, Any Uswatul. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepua - san Pengguna Jasa pada Rumah Sakit Umum  Daerah  Bangil  Kabupaten Pasuruan. Jurnal ketsa Bisnis, Vol.1 No.1 Edisi Agustus 2014.