Available at https://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 9(03), 2023, 3969-3984
Analisis Implementasi Manajemen Mutu ISO 9001:2015 Pada Kegiatan Pendayagunaan Di LAZ BMH Kalimantan Timur
Muhammad Rofiq 1*) ,  Mukhaer Pakkana 2)
1,2 Pascasarjana, Institut Teknologi dan Bisnis Ahmad Dahlan Jakarta *Email korespondensi: rofiqsehat27@gmail.com

## Abstract
This research has the purpose of analyzing the application of ISO 9001:2015 quality management principles to the  Utilization  division  at  LAZNAS  Baitul  Maal  Hidayatullah  (BMH)  east  Kalimantan.  The  method  in  this research is descriptive qualitative using primary data and supported by secondary data. Techniques for collecting data  used  in  this  study  are  interviews  observations  of  leadership  and  management  elements,  program  and utilization  departments  as  customers  in  this  case  as  beneficiaries,  that  it  is  supported  by  notes  or  documents institution. While the population includes the BMH network in 4 districts/cities in East Kalimantan.
Based  on  the  results  of  the  study,  it  was  found  that  7  (  seven  )  ISO  principles  had  been  applied  in  the  East Kalimantan BMH program and utilization division, including customer focus, leadership, people involvement, process  approach,  improvement,  evidence-based  decision-making,  and  good  relationship  management.  The problems found are the understanding of amil or employees that is not optimal and consistency in a recording. The benefits of this research are expected to provide input and feedback on the implementation of ISO 9001:2015 quality management at BMH East Kalimantan.

## Keywords: Quality Management, Zakat, Infaq, Utilization
Saran sitasi : Rofiq, M., & Pakkana, M. (2023). Analisis Implementasi Manajemen Mutu ISO 9001:2015 Pada Kegiatan Pendayagunaan Di LAZ BMH Kalimantan Timur . Jurnal ilmiah ekonomi islam, 9 (03), 3969-3984. doi: http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v9i3.10835
DOI: http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v9i3.10835

## 1. PENDAHULUAN
Ekonomi  masih  menjadi  tantangan  yang  harus dihadapi  sebagian  besar  negara-negara  dibelahan dunia khususnya negara berkembang seperti Indonesia.  Buruknya  kondisi  ekonomi  memberikan dampak negatif kepada kehidupan sosial masyarakat, sehingga  angka  kemiskinan  dan  pengangguran meningkat, tingkat  kesehatan  rendah,  kelaparan,  gizi buruk, kualitas pendidikan yang rendah, dan lain- lain. Masalah-masalah  tersebut  seringkali  menimbulkan tindakan-tindakan  kriminalitas.  Padahal,  berdasarkan data  Dirjen.  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kementerian  Dalam  Negeri  per-Juni  2021  mayoritas penduduk  Indonesia  adalah  muslim,  jumlahnya 236,53  juta  jiwa  atau  86,88%  dari  272,23  juta penduduk  Indonesia  (Syahfitri  et  al.,  2022). Sesungguhnya  besarnya  jumlah  warga  muslim  di Indonesia berpotensi menyelesaikan persoalan
ekonomi  dan  sosial  dengan  penghimpunan  dan pengelolaa zakat, infaq dan sedekah profesional.
Pada  sisi  lain,  berdasarkan  riset  Baznas menyebutkan  potensi  zakat  pada  tahun  2019  di Indonesia  mencapai  Rp233,8  triliun.  Namun  pada kenyataannya  penghimpunan  baru  mendekati  angka Rp 71,4 triliun (21,7%). Angka diatas meliputi  zakat instansi  swasta  (Rp144,5 triliun), zakat  penghasilan (Rp139,07 triliun), zakat tunai uang (Rp58,76 triliun), zakat  sektor  pertanian  (Rp19,79  triliun),  dan  zakat hewan ternak (Rp9,52 triliun) (Sari & Murtani, 2020). Bahkan  World  Giving  Index  (WGI)  merilis  bahwa Indonesia  negara  paling  dermawan  di  dunia  (Nour Aldeen  et  al.,  2022).  Potensi  yang  belum  terserap dengan  optimal  ini,  salah  satu  penyebabnya  karena dalam  proses  pengelolaan  kebanyakan  badan  atau lembaga  amil  zakat  masih  belum  dilakukan  secara profesional  sesuai  standar  modern,  sehingga  rasa
percaya  masyarakat  terhadap  organisasi  pengelola zakat belum sesuai yang diinginkan, padahal menurut salah  satu  ulama  Syech  Yusuf  Qardhawi,  untuk menopang  perekonomian  suatu  bangsa,  maka  zakat dapat  menjadi  solusi  (Mukhlisin  et  al.,  2019).  Zakat adalah  suatu  kewajiban  atau  utang  kepada  kaum lemah yang berhak. Zakat juga merupakan kewajiban yang presentase dan jumlahnya sudah ditetapkan, baik bagi pemberi maupun penerima (Harahap, 2022).
Disisi  lain,  beberapa  organisasi  pengelola  zakat kehadirannya masih menggunakan cara-cara tradisional  dalam  melakukan  pengelolaan  zakat. Dalam pendistribusian pun sekedar membagi-bagikan kepada  mustahik,  dan  hal  itu  dilakukan  berulang- ulang  sepanjang  tahun.  Jika  pola-pola  ini  terus dijalankan tanpa adanya upaya pembenahan manajemen dan kinerja yang terorganisir berdasarkan harapan  muzaki  dan  mustahik  serta  para  pemangku kepentingan  maka  tidak  akan  memberikan  dampak signifikan  terhadap  perubahan  yang  diharapkan, utamanya dalam mensejahterakan umat. Padahal jika zakat  dikelola  secara  profesional  dan  dioptimalkan untuk  mendorong  roda  ekonomi,  maka  akan memberdayakan masyarakat  miskin (Muhajir, 2017). Syech  Qardhawi  berpendapat  bahwa tujuan utama zakat  untuk  memecahkan  beragam  masalah  sosial, misnya  pengangguran,  kebodohan,  dan  kemiskinan. Penyaluran dana ZIS merupakan salah satu solusi dari permasalahan  tersebut  dengan  membantu  kepada mereka tidak mampu tanpa membedakan suku, warna, kulit dan identitas lainnya di dunia (Amal et al., 2022).
Di era modern seperti saat ini, untuk mewujudkan pendistribusian  zakat  yang  baik,  maka  penerapan standar  mutu  dapat  menjadi  alat  bantu  dan  harus dilakukan  secara  konsisten  guna  menghadapi persaingan global. Dengan terlaksananya manajemen mutu  terstandar,  terpadu,  berkelanjutan  dan  upaya melakukan  perbaikan  terus  menerus  tentunya  dapat mendorong  tercapainya  kualitas  pelayanan  yang optimal, meningkatkan performance organisasi dalam pencapaian  tujuannya,  serta  pada  akhirnya  akan memberikan  dampak  kepada  kepercayaan  dan kepuasan masyarakat.
Sistem  manajemen  mutu  merupakan  sebuah kesatuan  standar  yang  dapat  digunakan  untuk melakukan  evaluasi  sebuah  proses  aktivitas  pada organisasi  yang  terdiri  dari  penyusunan  prosedur, monitoring kegiatan dan mengevaluasi kinerja secara konsisten    akan  mampu    menghadirkan    kualitas layanan  pada  pelanggan (Bakri, 2017). Implementasi
manajemen  mutu  telah  diatur  dan  ditetapkan  oleh Lembaga jaminan mutu internasional, yaitu International  Standarization  Organization/ISO.  ISO memiliki  perangkat  dan  kriteria  untuk  menerapkan standar  mutu  dalam  organisasi  bisnis  dan  nirlaba. Organisasi  pengelola  zakat  yang  telah  tersertifikasi dan  memenuhi  pesyaratan  ISO  maka  bisa  dikatakan organisasi  tlah  mengikuti  sistem  manajemen  mutu secara terpadu.
Di Indonesia saat ini, banyak lembaga amil zakat telah  memperoleh  sertifikat  ISO  9001:2015.  Salah satunya  LAZNAS  Baitul  Maal  Hidayatullah  (BMH) sejak  tahun  2019.  Diraihnya  sertifikat  tersebut menunjukkan  bahwa  BMH  telah  menerapkan manajamen mutu. Karenanya BMH sebagai salah satu lembaga  zakat  berbasis  organisasi  massa  (ormas) idealnya  dapat  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat secara berkualitas, mampu meningkatkan performance organisasi melalui penerapan manajemen mutu demi terwujudnya kesejahteraan dan kemaslahatan umat. Baitul Maal Hidayatullah adalah organisasi  amil  zakat  swasta  berbasis  ormas  yang bergerak  di  bidang  penghimpunan  sedekah,  infaq, zakat, dana kemanusiaan dan wakaf serta penyalurannya melalui empat pilar program pendidikan,  sosial,  dakwah,  ekonomi.  Sebagai organisasi  pengelola  zakat  tingakt  nasional  Baitul Maal  Hidayatullah  (BMH)  telah  mendapatkan kepercayaan  dari  negara  dibuktikan  dengan  adanya SK  Menteri  Agama.  RI  No.  538/2001  dan pembaharuan  dengan  SK.  Menteri  Agama  RI.  179 pada tahun 2021.
Hingga  kini,  Baitul  Maal  Hidayatullah  telah memiliki  jaringan  di  33  provinsi  dan  telah mendayagunakan ZIS yang dikelola dengan membangun  638  pesantren  dan  panti  asuhan, mendirikan  lembaga  pendidikan  Islam,  masjid, mushola, menyantuni anak yatim piatu, fakir miskin, menyebar  ribuan  da’i-dai  tangguh  hingga  ke pedalaman,  serta  mendirikan  kegiatan  ekonomi produktif  masyarakat  telah  menebar  ke  pelosok Indonesia,  dari  Sabang  hingga  Merauke.  Dalam mengimplementasikan  manajemen  mutu,  BMH bekerjasama  dengan  Lembaga  sertifikasi  ISO profesional, yaitu PT. Sertifikasi Sakti Indonesia yang beralamat  di  Surabaya.  Dalam  hal  prosedure  mutu yang dijalankan, BMH telah melakukan penyesuaian dengan kebutuhan organisasi. Dalam hal ini, lembaga sertifikasi  mengizinkan  setiap  mitra  yang  telah menerima  sertifikasi  dari  sana  untuk  beradaptasi
disesuaikan kebutuhan dan budaya fasilitas yang mau di sertifikasi. Demikian pula organisasi BMH sebagai lembaga  yang  tidak  mengejar  keuntungan  layaknya organisasi umumnya, maka prosedure mutu disesuaikan dengan klausul- klausul yang ada.
Berdasarkan  survei  awal  terhadap  pelaksanaan manajemen  mutu  di  BMH  Kaltim  ada  dugaan sebagian  dari  amil  atau  karyawan  khusus  pada kegiatan  pendayagunaan  belum  memahami  secara utuh  konsep  dan menerapkan  prosedure mutu  secara konsisten  dan  menyeluruh  karena  dianggap  sesuatu yang sulit dan pekerjaan rutin serta cenderung hanya pengulangan tanpa melakukan sesuai dengan prosedur manajemen  mutu  yang  sudah  ditetapkan.  Hal  itu dibuktikan  dengan  adanya  beberapa  temuan  Audit Internal  pada  lembaga  tersebut.  Atas  dasar  tersebut, peneliti  akan  mengukur  sejauh  mana  konsep  dan konsistensi  implementasi/pelaksanaan  Manajemen Mutu  pada  kegiatan  Pendayagunaan  ZIS  di  Baitul Maal  Hidayatullah  Perwakilan  Kalimantan  timur. Dalam  penelitian  ini  diharapakan  bisa  dapat mendorong  penerapan  manajemen  mutu  pada  setiap organisasi profesional non profit dan khususnya yang berbasis keagamaan.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  deskriptif  merupakan  jenis  riset  yang memberikan gambaran atau penjabaran tentang suatu kondisi  secara  jelas  tanpa  adanya  perlakuan  pada sasaran/objek yang akan diteliti. Sementara fenomenologi  menurut  Schutz  merupakan  studi mengenai  pengetahuan  yang  berasal  dari  kesadaran atau pemahaman sebuah peristiwa melalui pengalaman.  Maka  sebuah  fenomena  merupakan penampilan  sebuah  objek,  peristiwa  atau  kondisi sesuai  persepsi  seseorang  dan  sifatnya  subjektif (Moleong, 2015). Untuk membandingkan antara teori dan kinerja lapangan, maka penelitian ini menggunakan  pendekatan  deduktif.  Riset  lapangan adalah  riset  yang  dilakukan  pada    kehidupan    yang sesungguhnya  dalam  penerapan  manajemen  mutu ISO  9001:2015  di  Baitul  Maal  Hidayatullah  (BMH) Perwakilan  Kaltim  di  Divisi  Pendayagunaan. Sedangkan metode penilitian menggunakan deskriptif kualitatif dengan pendekatan fenomenologis. Metode kualitatif yang digunakan lebih sesuai dengan tujuan dari penelitian itu sendiri.
Riset  ini  membutuhkan  data-data,  berupa  data kesiapan  implementasi  ISO,  data  pelaksanaan  ISO, data  penilaian  pelaksanaan  ISO,  data  faktor  yang
mendukung  dan  menghambat  program  tersebut. Sumber-sumber  data  dapat  didapatkan  dari  data dokumenter  BMH  Kaltim,  serta    pelaksana  ISO  dan penerima  manfaat  program  ZIS.  Adapun  untuk mendapatkan  data  itu  dapat  diusahakan  melalui wawancara, observasi, dan study dokumentasi.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1. Sejarah BMH Hidayatullah
Pada  awalnya,  Hidayatullah  berbadan  hukum Pondok  Pesantren,  namun  karena  sebuah  cita-cita besar agar lebih terbuka dan memberikan kemanfaatan lebih  luas  bagi  umat,  serta  untuk  menghadapi tantangan  masa  depan,  maka  melalui  Musyawarah Nasional I pada tanggal 9–13 Juli 2000 di Balikpapan, Hidayatullah kemudian mengubah bentuk organisasinya menjadi Organisasi Masyarakat (ormas) dengan tetap focus kepada mainstrem program yakni dakwah dan pendidikan.
Kiprah  Hidayatullah  dalam  membangun  dan mengembangkan  potensi  masyarakat  sangat  besar. Hal tersebut nampak dari beragam program-program kemasyarakatan yang telah tersebar luas se-nusantara meliputi  bidang  Pendidikan,  Dakwah,    Sosial    dan Pemberdayaan Ekonomi.  Bermodalkan  kepercayaan yang besar dari masyarakat, dan untuk meningkatkan profesionalisme  serta  kemandirian  dalam  mengelola dan  mendayagunakan,  serta  upaya  menghindari pencampuran  pengelolaan  zakat  perlu  adanya  upaya pemisahan  kelembagaan  (spin  off)  dengan  induk organisasi  Hidayatullah,  maka  pada  tahun  2001 didirikan Lembaga Amil Zakat Nasional Baitul Maal Hidayatullah  berdasarkan  Surat  Keputusan  Menteri Agama  Republik  Indonesia  No.  538  tahun  2001. Sehingga  dengan  adanya  legalitas  tersebut  maka Hidayatullah  melalui  lembaga  zakat  yang  dibetuk memiliki  wewenang  menghimpun  dana  masyarakat meliputi;  Zakat,  Infaq,  Sedekah  dan  dana  sosial kemasyarakat  lainnya,  serta Corporate  Social Responsibility (CSR)  perusahaan,      dan  selanjutnya menyalurkan  kepada  masayarakat  yang  berhak menerimanya  sesuai  syari’ah.  Hingga  saat  ini  BMH yang berkantor pusat di Kalibata Office Park Blok H2 No.  21,  Jalan  Raya  Pasar  Minggu  RT.  01,  RW.  08 Kalibata,  Kecamatan  Pancoran,  Jakarta  Selatan,  KP. 12780  ini  terus  berkembang  dan  menjadi  Lembaga Amil Zakat Nasional (LAZNAS) terbesar ketiga dan memiliki jaringan terluas di Indonesia dengan jumlah kantor 30 perwakilan di seluruh provinsi dan 97 kantor unit  di  Kabupaten/Kota  di  Indonesia.  Sedangkan
kiprah  program  BMH  dari  hasil  pengelolaan  zakat telah  melintasi  berbagai  daerah  di  Indonesia, setidaknya  287  Pesantren  telah  eksis  dan  berkiprah, 5213 Dai Tangguh telah menyebar seantero nusantara, ribuan  keluarga  dhuafa  telah  terberdayakan  dan mandiri,  ribuan  anak  usia  sekolah  mendapatkan pendidikan  yang  layak.  Semua  dedikasi  dan  kiprah BMH  tersebut  merupakan  mahakarya  dukungan semua  pihak  yang  telah  mempercayakan  ZIS  nya melalui Baitul Maal Hidayatullah.
3.2. Implementasi Manajemen
Mutu ISO

## 9001:2015
Dalam  pelaksaanaan  dan  penerapan  manajemen mutu    ISO  9001:  2015,  Baitul  Maal  Hidayatullah perwakilan  Kalimantan  timur  menerapkan  7  Prinsip Manajemen  Mutu,  dalam  hal  ini  dapat  tergambar melalui berbagai macam aktivitas di bawah ini.

## 3.2.1. Fokus Pelanggan
Prinsip  pertama  ini  merupakan  prinsip  yang paling  utama  dalam manajemen mutu,  karena  dalam setiap  organisasi  memiliki  pelanggan  atau  mitra  dan harus  dapat  memenuhi  persyaratan  pelanggan. Bahkan,  untuk  memenuhi  kepuasan  pelanggan, organisasi  dituntut  untuk  memberikan  produk  atau jasa  yang  melebihi  harapan  pelanggan.  Untuk menjaga loyalitas pelanggan maka sebuah organisasi harus  mampu  merumuskan  berbagai  macam  bentuk layanan  sehingga  dapat  memberikan  kepuasan  bagi setiap  pelanggan.  Berdasarkan  hasil  penelitian, Kepala  divisi  penghimpunan,  bapak  IS  menjelaskan bahwa  pelanggan  yang  sering  berinteraksi  dalam urusan penghimpunan berasal dari berbagai kalangan, baik perorangan, komunitas dan perusahaan. Mereka disebut  sebagai  muzakki  atau  donatur.  Sebagai pelanggan,  mereka  berkontribusi  dengan  menitipkan amanah  zakat,  infaq  atau  sedekahnya  dalam  bentuk dana  atau  barang  untuk  disalurkan  kepada  yang berhak.  Dalam  membangun  hubungan  dengan  para donatur,  BMH  memberikan  informasi  dan  laporan berkaitan  dengan  program-program  pendayagunaan, baik yang bersifat program rutin atau yang insidentil berdasarkan kebutuhan mustahik atau dalam moment- moment  tertentu.  BMH  membagi  informasi  dengan menggunakan berbagai media dengan tujuan memberikan  kemudahan  bagi  para  donatur  untuk mengakses  berbagai  program  yang  ada.  Misalnya, dengan  menggunakan  media  cetak  seperti  brosur, leflet, direct mail, bulletin bulanan ‘Mulia’, proposal atau mempublikasikan melalui koran local.
Sedangkan media lain yang digunakan adalah media digital atau elektronik, diantaranya dengan menggunakan  media  sosial  facebook,  instagram, whatshap,  youtube,  website,  radio  dan  sesekali menggunakan televisi. Alamat media adalah : a. Facebook: https:/ /www.facebook.com/BMHPerwakilanKalti m/
b. Instagram: https:/ /www.instagram.com/bmhkaltim/
c. Whatshapp : +62 822-2000-4500
d. Youtube : bmhtv
e. Website : bmh.or.id
f. Mitra Radio : IDC FM, KP FM dan Smart FM
g. Mitra    medsos :    prokaltim.id,    republika.co.id, portal balikpapan, hidayatullah.com, kaltimnews, tribunnews.com, mujahiddakwah.com, dll.
Selain    menggunakan    media,    BMH    juga memberikan  informasi  secara langsung melalui tim fundraising  atau  marketing  yang  langsung  hadir sebagai  sales  atau  juru  pungut  (kolektor)  bertemu dengan para donatur untuk memberikankan informasi program  atau  produk  BMH.  Tim  yang  ditugaskan melakukan kunjungan ke rumah atau ke tempat kerja sesuai  kesepakatan  awalan  dengan  donatur  ketika janjian  ingin  bertemu.  Donatur  sebagai  pelanggan dapat  langsung  berinteraksi  menyampaikan  harapan dan keinginan kepada amil marketing yang datang.
Layanan  lain  yang  diberikan  dengan  membuka counter  penerimaan  ZIS  di  lokasi  -lokasi  strategis seperti pusat keramaian, pusat perbelanjaan, tepi jalan dan  pusat  perkantor.  Layanan  tersebut  untuk memberikan kemudahan bagi masyarakat yang ingin membayar zakat, infaq dan sedekah. Khususnya pada bulan ramadhan 1443 H/2022 lalu mendirikan counter zakat lebih banyak dan tersebar di seluruh jejaring se- kalimantan timur.
BMH  juga  menyediakan  layanan  call  center  24 jam  di  nomor  0822-2000-4500  yang  dapat  diakses oleh  siapapun  juga,  donatur  dapat  menyampaikan berbagai  macam  informasi,  keluhan  atau  complain, kritik  dan  saran  atau  layanan  jika  ingin  dijemput donasi  atau  zakatnya.  Untuk  mengedukasi  donatur, BMH memiliki layanan berupa konsultasi keagamaan online dan offline, diantaranya konsultasi fiqih zakat, syariat dan keluarga. Melalui media ini, donatur dan juga masyarakat umum yang memiliki persoalan dan ingin  mendapatkan  pencerahan  dapat  menguhubungi para  ustadz  yang  menjadi  mitra  BMH.    Media  yang digunakan diantaranya :
a. Tanya jawab melalui website : www.bmh.or.id
b. Media  cetak  koran  Kaltim  Post  selama  bulan Ramadhan diasuh oleh Ustadz Maskur, Lc. M.Pd. sebagai dai tangguh.
c. Tanya  jawab  dengan  majalah  bulanan  “Mulia” yang    dicetak    untuk  melayani  donatur-donatur rutin.
Sedangkan layanan sosial, BMH juga menyediakan  mobil  ambulance  dan  jenazah  gratis yang  sewaktu-waktu  dapat  digunakan  donatur, keluarga atau tetangga jika mengalami musibah sakit atau ada yang meninggal dunia. Layanan tatap muka juga  diberikan  melalui  event  internal,  misalnya  jika BMH  mengadakan  kegiatan  family  gathering  atau confrensi  pers,  pameran  atau  kegiatan  sosial  atau keagamaan yang dilaksanakan oleh Divisi Pendayagunaan  yang  melibatkan  mustahik    atau dhuafa,  pada  event  tersebut  donatur  diundang  untuk langsung  menyaksikan  atau  dapat  memberikan bantuan  kepada  mustahik.  Untuk  mengukur  mutu layanan  agar  semakin  baik  dan  dapat  memuaskan harapan  donatur,  setiap  setahun  2  kali  dilakukan survey  kepuasan  donatur  dengan  berbagai  macam indicator. Tujuan survey untuk memastikan seberapa baik  atau  buruk  produk/program  yang  ditawarkan, kemudahan berinteraksi, layanan yang diharapkan dan lain sebagainya.
Adapun  untuk  layanan  kepuasan  mustahik, menurut AR selaku Tim divisi program pendayagunaan  menjelaskan  bahwa  BMH  Kaltim menyediakan  berbagai  kemudahan  untuk  memenuhi harapan mustahik agar mendapatkan akses. Misalnya, semua  mustahik  dapat  dibantu  ketika  mengajukan permohonan  tergantung  dari  kondisi  dan  persoalan yang  dihadapi,  tentu  dengan  keterbukaan  informasi dan  dapat  dibuktikan  kondisi  yang  sebenarnya. Bahkan, jika ada mustahik yang memerlukan bantuan dan  tidak  tahu  bagaimana  cara  mengajukan permohonan  maka  bagian  pendayagunaan  dapat membimbing  hingga  mustahik  dapat  menuliskan sendiri  surat  permohonan  dan  melengkapi  dokumen pendukung  yang  diperlukan.  Dalam  merespon permohonan  yang  masuk,  BMH  telah  menetapkan waktu  berdasarkan  SOP  bahwa  bantuan  diberikan maksimal  7  hari  mulai  surat  masuk  untuk  kondisi mustahik  yang  masih  bisa  menunggu.  Sedangkan yang  bersifat  darurat  atau  emergency,  BMH  dapat memberikan bantuan lebih cepat lagi. Untuk program tertentu,  divisi  pendayagunaan  juga  memberikan
pendampingan  kepada  mustahik,  misalnya  untuk program pemberdayaan ekonomi, mustahik bersangkutan selain diberikan modal, juga dilakukan pendampingan  agar  usaha  yang  dilakukan  bisa berjalan dengan baik dan dapat membantu perekonomian  keluarga.  Diantara  contoh  perwakilan mustahik yang mendapat layanan pendampingan pada program pendayagunaan, diantaranya :
Tabel 1. Layanan Pendampingan Mustahik
Nama Mustahik Program & Pendampingan Lokasi usaha Bapak Harsa & Kelompok tani Pertanian dan perkebunan oleh Dinas Pertanian Balikpapan Jl. Gunung Bubukan, Lamaru, Balikpapan Ibu Sabariah Usaha kue oleh Depot kue Annisa di Balikpapan Jl. Jend. Sudirman, DAM, Balikpapan Ibu Hartati Kamaruddin Usaha warung kelontongan di Balikpapab Jl. Mulawarman, Kel. Teritip, Balikpapan Ibu Salmah  Produksi abon kepiting oleh Swalayan Solo di Berau Jl. P. Hidayatullah, Kelurahan Bedungun Kecamatan Tanjung redeb
Kota/Kabupaten Berau

## 3.2.2. Kepemimpinan
Prinsip  kedua  dalam  manajemen  mutu  adalah kepemimpinan.  Pada  prinsip  ini  menjelaskan  bahwa pemimpin di semua level organisasi harus mempunyai kesatuan tujuan dan arah, membangun hubungan yang baik  antara  atasan  dan  bawahan,  serta  menciptakan kondisi  dimana  setiap  anggota  dalam  hal  ini  adalah amil  BMH  untuk  terlibat  dalam  mencapai  sasaran mutu  organisasi.  Pentingnya  setiap  pemimpin menciptakan  kesatuan  tujuan,  arah  dan  keterlibatan anggota  adalah  dalam  menyelaraskan  strategi, kebijakan,  proses,  dan  sumber  daya  dengan  tujuan organisasi. Pada prinsip ini, peneliti telah melakukan wawancara kepada pihak top manajemen yakni bapak MM  selaku  kepala  perwakilan  BMH  Kaltim  dan bapak  MK  sebagai  Kadiv.  Operasional.  Dari wawancara tersebut dapat disimpulkan dalam tabel di bawah ini :
Dari tabel diatas, peneliti akan mengurai bahwa sistem kepemimpinan yang ada berdasarkan peraturan
internal  yang  telah  ditetapkan,  bahwa  BMH  Kaltim dipimpin  oleh  seorang  kepala  perwakilan  dan  dalam penyelenggaraan  fungsi,  peran,  dan  tanggung jawabnya  kepala  dibantu  oleh  3  (tiga)  kepala  divisi yang  meliputi  Kadiv  Operasional  yang  membawahi bidang SDM, Keuangan dan Kesekretariatan, Kadiv. Penghimpunan  dan  Markom,  serta  Kadiv.  Program dan  pendayagunaan.  Dalam  penerapan  manajemen mutu  terpadu  setiap  divisi  diberikan  kewenangan untuk mengurus dan mengatur setiap bagiannya sesuai dengan  SOP  yang  ditetapkan  dan  dari  pihak  BMH Pusat dan selalu bersikap terbuka kepada semua pihak yang memberikan masukan atau keluhan.
Menurut  bapak  MM,  dalam  kegiatan  untuk menciptakan  kesatuan  tujuan,  arah  dan  keterlibatan semua  amil  dilakukan  dengan  cara  formal  dan  non formal.  Kegiatan  yang  bersifat  formal  khususnya kepada  level  manajemen  dan  koordinator  gerai/unit dilakukan dalam aktivitas rapat-rapat penting tahunan, bulanan atau pekanan. Diantara kegiatan koordinasi :
Sedangkan untuk kegiatan formal bersifat hirarki kepemimpinan dilakukan setiap 2 kali dalam sepekan dalam kegiatan amil talk. Selain membahas persoalan kinerja    organisasi,    kepala    perwakilan    juga memberikan  arahan    dan    penguatan  terhadap kebijakan yang sudah ditetapkan lembaga. Selanjutnya,  kebijakan  yang  berkaitan  dengan  target lembaga disusun ke dalam sasaran strategis dan mutu lembaga, dan diturunkan dalam program kerja hingga rencana aktivitas lembaga.
Menurut  bapak  AR,  selaku  tim  pendayagunaan menjelaskan,  bahwa  dalam  aktivitas  divisi  program dan  pendayagunaan  juga  dilakukan  hal  yang  sama, dimana kepala perwakilan secara khusus memberikan arahan  kepada  tim  pendayagunaan  agar  setiap mengimplementasikan  program-program  kerja  harus tetap searah dengan visi dan misi lembaga yang sudah ditetapkan,  sesuai  syariah  yang  sudah  ditetapkan dewan  syariah  dan  regulasi  dari  pemerintah,  fatwa Majelis  ulama  Indonesia,  dan  konsisten  dengan penerapan  SOP  serta  standart  manajemen  mutu (SMM).  Selanjutnya,  kepala  divisi  program  dan pendayagunaan  mengawal  dan  memonitoring  dari setiap program kerja yang telah disusun, memastikan bahwa setiap sasaram mutu yang akan dicapai sesuai dengan  kebijakan  mutu  lembaga  yang  sudah ditetapkan.  Dalam  penyediaan  sumber  daya  sesuai kebutuhan, maka divisi program pendayagunaan dapat mengusulkan kepada bagian SDM untuk menyediakan  amil-amil  yang  memiliki  kompetensi
dan terlatih yang sesuai dengan kebutuhan pada divisi serta menyediakan alat yang dapat menunjang fungsi dan tugas. Pada saat yang sama, kepala divisi program pendayagunaan dalam memimpin tim pendayagunaan senantiasa  memastikan  bahwa  apa  yang  dilakukan sudah sejalan dengan SOP, meminimalisir resiko dan menumbuhkan  kepercayaan  serta  kemandirian  bagi tim  untuk  menjalankan  tugas-tugas  di  lapangan. Misalnya,  setiap  ada  kegiatan  pendayagunaan,  maka kepala  divisi  program  pendayagunaan  melakukan rapat perencaan program, menyusun tahapan-tahapan kerja, target dan sasaran, semua tim yang terlibat dapat memberikan  saran  dan  masukan.  Untuk  kegiatan pendayagunaan yang berskala besar dan memerlukan monitoring yang optimal maka kepala divisi program pendayagunaan  turun  langsung  memimpin  tim, sedangkan  kegiatan  yang  rutin  dan  berskala  kecil maka  diberikan  kepercayaan  kepada  kepala  bidang untuk memimpin berjalannya kegiatan.

## 3.2.3. Keterlibatan Orang
Prinsip  ketiga  ini  menerangkan  bahwa  dalam sebuah  organisasi  setiap  amil  atau  karyawan merupakan asset yang dapat dilibatkan dan diberdakan dalam setiap aktivitas organisasi,  atau dengan  istilah lain  bahwa  tidak  ada  pekerjaan  yang dilakukan oleh amil atau karyawan yang tidak dianggap penting oleh organisasi.  Karena  keterlibatan  semua  orang  dalam suatu  organisasi  sangat  penting  untuk  mempercepat dan      lebih      memudahkan      organisasi      dalam mencapai      tujuan.  Keterlibatan  dalam  akvitas pendayagunaan  juga  sering  berkolaborasi  dengan pihak ketiga dari eksternal organisasi.
Berdasarkan  informasi  yang  diberikan  oleh bapak AR menjelaskan bahwa penerapan manajemen mutu  di  BMH  Kaltim  dari  prinsip  keterlibatan  amil atau  karyawan  dilakukan  dalam  berbagai  aktivitas. Misalnya,  setiap  amil  diberikan  kesempatan  untuk memberikan  saran  dan  evaluasi  terhadap  program- program  pendayagunaan.  Amil  juga  dapat  terlibat dalam berbagai kegiatan pendayagunaan di lapangan sebagai panitia inti atau turut membantu terlaksananya kegiatan.  Contohnya  pada  program  khitanan  massal, semua  amil  dapat  membagikan  informasi  kepada masyarakat  yang  ada  disekitarnya  jika  ada  ada  anak kurang mampu yang ingin disertakan dalam kegiatan sebagai  peserta  khitan.  Amil  juga  dapat  terlibat mencarikan  sponsor  yang  dapat  berkontribusi membiayai program, membantu menyiapkan berbagai kebutuhan  kegiatan  yang  diperlukan  hingga  acara
selesai.  Ketika  acara  selesai,  semua  yang  terlibat sebagai panitia bersama-sama mengevaluasi kegiatan yang telah dilaksanakan.
Selain  melibatkan  amil,  divisi  program  dan pendayagunaan  juga  sering  melibatkan  pihak  ketiga diluar lembaga BMH itu sendiri. Bentuk keterlibatan pihak  ketiga  biasanya  dari  sisi  pembiayaan  atau sponsor  program,  namun  ada  juga  yang  terlibat sebagai  konsultan  atau  relawan.  Misalnya  program pemberdayaan ekonomi, dalam aktivitas perencanaan dan pendampingan mustahik binaan, BMH bersinergi dengan  komunitas  yang  bergerak  di  bidang  UMKM atau dengan perguruan tinggi jurusan ekonomi melalui pelatihan wirausaha, keterampilan pengelolaan keuangan  usaha,  pelatihan  mengkemas  produk  dan cara memasarkan, hingga membangun jaringan usaha. Contohnya kegiatan kemitraan yang pernah dilakukan BMH Kaltim:
a. Sekolah  tinggi  ilmu  ekonomi  Balikpapan (STIEPAN)  memberikan  pelatihan  manajemen keuangan  selama  sehari  dengan  peserta  dari berbagai unit usaha binaan, seperti pedagang kue, petani sayuran, penjahit, penjual telur asin, dll.
b. Kegiatan pendampingan khusus kepada kelompok tani  binaan,  BMH  bekerjasama  dengan  dinas pertanian kota Balikpapan dan propinsi
Kalimantan  timur,  atau  tenaga  ahli  dan pengalaman sebagai konsultan.
c. Kegiatan  kesehatan  seperti  hari  gizi,  khitan  atau layanan  kesehatan  gratis  untuk    fakir  miskin, BMH  berkolaborasi  dengan    klinik    dan    rumah sakit  setempat  untuk  menyediakan  jasa  dokter, penyuluh  kesehatan  dan  gizi  hingga  apoteker. Rumah sakit yang menjadi mitra diantaranya; RS. Beriman  Balikpapan,  RS.  Hermina  Balikpapan, Klinik cahaya syifa Balikpapan, Rumah sakit dan Puskesmas  terdekat  yang  ada  di  Kaltim,  Ikatan istri dokter indonesia Kaltim, dll.
d. Kegitan  pendidikan  dan  dakwah,  BMH  sering bekerjasama dengan lembaga- lembaga Pendidikan  dan  pesantren-pesantren.  Misalnya program rumah quran yang dikembangkan dengan tujuan  membina  anak-anak  kurang  mampu  di tengah-tengah  masyarakat  agar  pandai  membaca Al  Qur’an  dan  ilmu  agama,  maka  untuk  guru pengajar  berasal  dari  mahasiswa  dari  Sekolah tinggi ilmu syariah (STIS) Hidayatullah Balikpapan  yang  sedang  menempuh  pendidikan atau yang sedang KKN,
e. Sedangkan  untuk  kegiatan  dakwah  bekerjasama dengan  lembaga  Pos  Dai  Hidayatullah  dan Dakwah Center ulul albab di kota balikpapan dan DC. Ulul azmi  di  Bontang  dengan  menyediakan para    da’i    atau    ustadz    yang    siap  ditugaskan berdakwah hingga pedalaman Kalimantan timur.
Disamping  melibatkan  amil  atau  karyawan  dan pihak ketiga dari kalangan donatur dan mitra program pendayagunaan, BMH dalam kegiatan pendayagunaan  juga  melibatkan  para  mustahik sebagai penerima manfaat. Misalnya, untuk mengukur tingkat  kepuasan  pelayanan  kepada  mustahik,  maka setiap  setahun  dua  kali  melakukan  survey  kepuasan mustahik.  Kegiatan  survey  ini  untuk  memastikan mutu  layanan  yang  telah  diberikan  divisi  program pendayagunaan,  apakah  sudah  memenuhi  harapan mustahik  atau  belum,  sehingga  kedepan  divisi program  pendayagunaan  dapat  mengambil  langkah tepat dalam upaya perbaikan system mutu yang sudah ada.

## 3.2.4. Pendekatan Proses
Ketika  kegiatan  yang  dikelola  berkembang menjadi proses yang saling terkait dan bekerja sebagai sistem  yang  koheren  untuk  bersama-sama  mencapai tujuan organisasi dan mencerminkan kepuasan pihak yang berkepentingan, prinsip pendekatan proses yang baik  dan  benar  menentukan  hasil  yang  akan  lebih efektif  dan  efisien.  Konsep  panduan  pendekatan proses  juga  harus  menjelaskan  bagaimana  proses organisasi  diatur  dan  cara  terbaik  untuk  mencapai tujuan tertentu (Hadi & Hidayatulah, 2023).
Untuk mengukur prinsip ini dalam implementasi manajemen mutu di BMH Kaltim pada divisi program dan pendayagunaan, maka berdasarkan hasil wawancara  dengan  bapak  HR  dan  AR  sebagai  tim Divisi  program  dan  pendayagunaan  menjelaskan bahwa  penetapan  sebuah  program  dan  kegiatan pendayagunaan  di  tingkat  perwakilan  dalam  hal  ini BMH Kaltim diawali dengan penetapan sasaran mutu program  yang  dilakukan  pada  rapat  kerja  nasional yang dihadiri oleh Dewan pembina, Dewan pengawas, Dewan  syariah,  Pengurus  pusat  dan  Pengurus perwakilan  se-indonesia.  Proses  selanjutnya  hasil kesepakatan di tingkat nasional diturunkan ke dalam rapat  kerja  ditingkat  wilayah  se-kalimantan  timur untuk  dirumuskan  menjadi  program  kerja  yang disesuaikan  dengan  kondisi  daerah  masing-masing dengan  melibatkan  seluruh  pengurus  ditingkat manajemen  perwakilan,  kepala  unit  kabupaten/kota
dan  kepala  bidang.  Berikutnya  hasil  program  kerja yang  telah  disepakati  menjadi  pedoman  bagi  setiap divisi  dalam  hal  ini  adalah  divisi  program  dan pendayagunaan  untuk  membuat  rencana  aktivitas yang  meliputi  uraian  tahapan  pelaksanaan,  timeline, penanggungjawab,  key  performance  indicator  (KPI), target dan indikator lainnya.
Proses berikutnya dari setiap program kerja yang dibuat  dilakukan  verifikasi  dan  dimusyawarahkan bersama manajemen untuk dilakukan analisa bersama, mengukur  manfaat  dan  dampak  program  dan kemungkinan  resiko  yang  akan  dihadapi  ke  depan, serta  anggaran  yang  diperlukan.  Jika  telah  dianalisa dan  tetapkan,  pada  tahapan  selanjutnya  pimpinan melakukan monitoring dari setiap tahapan dan proses kegiatan  yang  dilaksanakan.  Selanjutnya  ketika program  pendayagunaan  telah  dilaksanakan  maka dilakukan  evaluasi  terhadap  semua  aktivitas  yang dilakukan,  mulai  dari  perencanaan,  pelaksanaan hingga  akhir  dari  setiap  kegiatan.  Pada  proses  akhir setelah selesai seluruh aktivitas program pendayagunaan  maka  dibuat  laporan  yang  akan diberikan  kepada  pimpinan  dan  mitra  program  atau donatur yang telah bersinergi.
Secara  spesifik,  proses  lebih  detail  menjadi tanggungjawab  divisi  program  dan  pendayagunaan untuk  mengurainya  secara  lebih  teknis.  Menurut bapak HR sebagai Kadiv. program dan pendayagunaan,  biasanya  pada  level  pimpinan  dan manajemen  masih  bersifat  garis-garis  besar  program pendayagunaan,  sedangkan  untuk  hal  yang  bersifat teknis  dan  memerlukan  pendalaman  terhadap  semua program,  maka  prosesnya  akan  dilakukan  secara mandiri  di  internal  divisi  menyesuaikan  kondisi  di lapangan.  Gambar  di  bawah  ini menjelaskan  proses- proses  yang  dilakukan  tim  divisi  program  dan pendayagunaan dalam menjalankan aktivitas pendayagunaan,  baik  yang  sifatnya  pendistribusian dan pemberdayaan.

## 3.2.5. Perbaikan
Konsep  perbaikan  ini  menjelaskan  bahwa penekanan perbaikan terus- menerus diperlukan agar organisasi  atau  lembaga  berhasil.  Organisasi  yang memprioritaskan peningkatan perbaikan dapat mempertahankan  tingkat  kinerja  dengan  cepat  dan dapat  menyesuaikan  diri  dengan  perubahan  kondisi internal  dan  eksternal,  serta  memanfaatkan  peluang didepannya.  Selanjutnya,  langkah-langkah  korektif sangat  membantu  untuk  meningkatkan  efisiensi  dan
efektivitas  organisasi  ketika  manajemen  mutu diterapkan.  Rundle  menegaskan  bahwa  prinsip peningkatan  dalam  manajemen  kualitas  menyoroti bahwa perusahaan dapat beradaptasi dengan perubahan dengan meningkatkan kemampuan karyawan  yang  terkait  dengan  metode  dan  alat peningkatan  organisasi  dan  dengan  menjadikan peningkatan produk, proses, dan sistem sebagai tujuan bagi setiap karyawan (Maulana & Fikriyah, 2020)
Baitul Maal Hidayatullah perwakilan Kalimantan timur  dalam  menyikapi  perubahan  yang  sangat dinamis  di  masyarakat  dan  kebutuhan  lembaga  juga melakukan  penyesuaian.  Biasa  kegiatan  perbaikan dilakukan berdasarkan beberapa faktor :
a. Regulasi  yang  ditetapkan  pemerintah  pusat  dan daerah,  misalnya  adanya  peraturan  menteri agama, fatwa MUI/DSN dan peraturan daerah.
b. Kebijakan  dari  dewan  pembina  dan  dewan pengawas syariah BMH
c. Hasil temuan audit internal dan eksternal BMH
d. Kebutuhan dan usulan internal dari jejaring BMH
e. Kebutuhan  dan  harapan  pemangku  kepentingan yang relevan
f. Issu  tertentu  yang  dapat  mempengaruhi  kinerja BMH
g. Pengendalian resiko yang dibutuhkan setiap divisi
h. Kebutuhan teknologi dan digitalisasi
i. Evaluasi kinerja lembaga
Perbaikan  yang  dilakukan  diantaranya  pada perbaikan  sasaran  mutu,  prosedure  mutu  atau pengendalian dokumen. Dalam melakukan perbaikan bisa  berasal  dari  struktur  di  bawah  mengusulkan  ke atas, atau bisa sebaliknya. Dalam kegiatan pendayagunaan  misalnya,  BMH  Kaltim  melakukan inovasi  dari  berbagai  aktivitas,  mulai  dari  cara menawarkan  program  pendayagunaan,  mendesain program,      mengimplementasikan      program, melayani   mustahik,   melaporkan aktivitas program hingga meng upgrade amil atau karyawan agar lebih meningkatkan pemahaman terhadap program- program  yang  terbaru  sesuai  perkembangan  di masyarakat.  Dalam  mendesain  sebuah  program dilakukan analisa dengan melihat kondisi masyarakat yang membutuhkan intervensi program dengan tetap pengedepankan  prinsip-prinsip  syariah.  Menurut  AR selaku  tim  divisi  program  dan  pendayagunaan menjelaskan  seringkali  untuk  program-program khusus  melibatkan  konsultan  untuk  memastikan bahwa program pendayagunaan yang akan dilakukan
tidak  sekedar  terimplementasi  dan  hanya  memenuhi kebutuhan dasar, tetapi dipastikan bisa sustenable atau berkelanjutan.  Demikian  dengan  pilihan  program pendayagunaan  yang  ditawarkan  kepada  masyarakat khususnya  donatur  juga  beragam  yang  sebelumnya terbatas  beberapa  program.  Dengan  adanya  varian program,  donatur  dapat  berdonasi  sesuai  dengan kecendrungan  asnaf  zakat  atau  sedekah  yang  ada. Bahkan selain berdonasi, donatur juga dapat langsung terlibat dalam kegiatan pendayagunaan, mendapatkan akses  informasi  secara  langsung  dari  mustahik  yang dibantu dan melihat kondisi mereka yang sesungguhnya.
Dalam  layanan  kepada  mustahik,  BMH  Kaltim dari  waktu  ke  waktu  melakukan  perbaikan  untuk memberikan  kemudahan  dan  kepuasan  kepada  para penerima manfaat program pendayagunaan. Mustahik dalam  mengajukan  bantuan  diberi  kemudahan  jika mereka  tidak  mampu  membuat  proposal,  maka  tim pendayagunaan  akan  memandu  dengan  menyiapkan form pengajuan sehingga mustahik dapat menuliskan dengan  mudah  data  diri,  masalah  yang  dihadapi  dan bantuan  apa  yang  diharapkan.  Untuk  mendapatkan jawaban  bantuan,  disiapkan  kanal  informasi  melalui nomor  wa  khusus  layanan  mustahik  yang  dapat dihubungi sewaktu-waktu.
Dalam hal administrasi, aktivitas pendayagunaan yang  tidak  kalah  pentingnya  adalah  mendata  atau mendokumentasikan nama-nama mustahik dan semua penerima  manfaat  pendayagunaan  yang  pernah mengajukan.  Pencatatan  dilakukan  secara  lengkap sesuai  dengan  data  yang  tercantum  pada  kartu keluarga  atau  KTP  pemohon,  mulai  dari  nama lengkap,  NIK,  alamat,  jumlah  keluarga  hingga persoalan  yang  dihadapi.  Pencatatan  mustahik merupakan  bagian  dari  regulasi  yang  diatur  oleh perundangan negara dan peraturan kementrian agama agar  diketahui  jumlah  mustahik  yang  telah  dibantu. Setiap  saat  kegiatan  pencatatan  dilakukan  secara cepat,  tepat  dan  lengkap.  Setiap  data  yang  kurang lengkap  maka  dilakukan  verifikasi  kepada  mustahik agar  dilengkapi  sebagai  upaya  perbaikan  data. Kelengkapan  data-data  mustahik  selain  untuk melengkapi  persyaratan  sebagai  lembaga  pengelola zakat, juga untuk mengukur berapa jumlah mustahik yang  sudah  dibantu  serta  perubahan  yang  dirasakan dan dilihat dari setiap mustahik yang dibantu. Saat ini, pendataan  masih  menggunakan  system  manual dengan aplikasi excel.
Berdasarkan  informasi  terbaru  yang  sampaikan oleh  AR  bahwa  untuk  perbaikan  data  mustahik  dan lebih memudahkan dalam mengakses pada tahun 2023 akan  menggunakan  system  digital  pada  Mustahik Resource  Management  (MRM),  dan  upaya  tersebut merupakan  wujud  upaya  perbaikan  terus  menerus dalam  pengelolaan  kegiatan  pada  divisi  program pendayagunaan.
Aktivitas lainnya dalam kegiatan pendayagunaan adalah  melaporkan  aktivitas  kepada  donatur  yang telah  mengamanahkan  dananya  ke  BMH  Kaltim. Walau dalam kegiatan melaporkan telah diatur secara standar  dalam  prosedur  mutu,  namun  dalam mengelola  laporan  mengedepankan  harapan  donatur atau  muzakki,  laporan  seperti  apa  yang  diinginkan maka  dilakukan  penyesuaian  dan  pembaharuan  ke arah  yang  dapat  memberikan  kepuasan.  Sedangkan model laporan terus dilakukan perbaikan yang selama ini  hanya  sebatas  laporan  dalam  bentuk  konsep laporan tertulis, saat ini yang sering dilakukan adalah laporan  dalam  bentuk  video  pendek  atau  untuk program  event  dapat  dilakukan  secara  live  melalui kanal BMH TV.
Upaya  perbaikan  tidak  saja  dalam  system pengelolaan,  tetapi  dari  sisi  SDM  dilakukan  dengan meningkatkan  pemahaman  kepada  seluruh  amil  atau karyawan.  Setiap  amil  adalah  marketing,  sehingga setiap program pendayagunaan yang telah ditetapkan atau diperbaharui harus tersosialisasikan dan dipahami, sehingga dengan memahami  program  yang ada  akan  membantu  untuk  menyampaikan  kepada khalayak luas.

## 3.2.6. Pengambilan Keputusan Berdasarkan Bukti
Pada  prinsip  ini  dijelaskan  bahwa  setiap organisasi atau lembaga dalam mengambil keputusan harus berdasarkan hasil dari analisis dan evaluasi data dan  informasi  yang  benar.  Terkadang  dalam  sebuah organisasi ketika ingin mengambil sebuah keputuasan sering  menemukan  masalah  yang  komplek  dan menghadapi  ketidakpastian,  sehingga  tidak  jarang keputusan  yang  diambil  kurang  tepat  bahkan  dapat merugikan.  Akibatnya,  banyak  sumber  informasi diperlukan  dalam  situasi  ini,  dan  persepsi  beberapa orang  bisa  jadi  subjektif.  Olehnya  setiap  perusahaan harus  memahami  hubungan  antara  sebab  dan  akibat dan  meneliti  potensi  dampak  yang  tidak  diinginkan (Suhendi, 2018).
Pengambilan keputusan di Baitul Maal Hidayatullah perwakilan Kalimantan timur didasarkan
pada  bukti  yang  ditemukan  di  lapangan,  baik berdasarakan  data  primer  yang  menjadi  bagian  dari catatan-catatan aktivitas internal di lembaga atau amil sendiri, atau melalui data sekunder yang berasal dari eksternal organisasi, baik melalui survei, assessment, study,  atau  masukan  saran  dari  pihak  luar. Selanjutnya,  pengambilan  keputusan  dibicarakan dalam  forum-  forum  rapat  formal  atau  non  formal, dilakukan  melalui  proses  analisis  data-data  yang tersedia.  Sedangkan  khusus  untuk  kegiatan  pada Divisi  program  dan  pendayagunaan  sesuai  dengan prosedur  mutu  yang  berjalan  selama  ini  dilakukan dengan bukti-bukti data yang tersedia.
Dalam  impelementasi  procedure  mutu  divisi program  dan  pendayagunaan,  setiap  mustahik  yang datang  mengajukan  bantuan  kepada  BMH  Kaltim harus melakukan beberapa persyarakat, diantaranya : a. Membuat  pengajuan  tertulis  dalam  bentuk  surat, dan  jika  tidak  mampu  maka  dapat  dibantu membuatnya.
b. melampirkan data-data diri secara lengkap seperti KTP,  Kartu  keluarga  dan  surat  keterangan  tidak mampu dari RT dimana mustahik tinggal.
c. Menjelaskan kendala atau masalah yang dihadapi serta  bantuan  apa  yang  diharapkan  harus  ditulis dengan jelas.
Demikian  jika  ada  masalah  khusus  misalnya permohonan  biaya  berobat  maka  mustahik  harus melampirkan bukti keterangan dari rumah sakit. Jika persoalan yang dihadapi oleh mustahik tentang biaya pendidikan  sekolah  anaknya  yang  tidak  mampu dibayar,  maka  harus  melampirkan  keterangan  dari sekolah  bersangkutan.  Demikian  untuk  setiap persoalan  yang  dihadapi  setiap  mustahik  yang berbeda-beda  maka  data-data  pendukung  harus dilampirkan  agar  mempermudah  dalam  melakukan verifikasi  dan  pemilahan  data,  serta  memudahkan untuk  mengambil  keputusan  selanjutnya.  Demikian juga  jika  lembaga  atau  komunitas  yang  mengajukan proposal  bantuan  harus  dilengkapi  dengan  data-data lembaga dan pendukung lainnya.
Data-data  pengajuan  yang  masuk  selanjutnya diinput  kedalam  system  data  base  mustahik  pada Mustahik Resource Management (MRM), selanjutnya dibuatkan  form  survey  dan  assessment  yang digunakan  sebagai  panduan  kerja  oleh  bagian pendayagunaan melakukan survey ke lapangan. Form tersebut  dibuat  secara  lengkap  sehingga  data  yang diperoleh  dapat  menggambarkan  kondisi  mustahik
atau  calon  penerima  manfaat  yang  sebenarnya  dan dapat dibuktikan kebenarannya. Menurut AR sebagai tim  pendayagunaan  BMH  Kaltim,  ketika  melakukan survey  atau  koordinasi  di  lapangan,  selain  mencari atau  mengkonfirmasi  data  kepada  calon  penerima manfaat atau mustahik, jika diperlukan akan mencari data  pendukung  dengan  bertanya  kepada  RT  atau keluarga  terdekat,  karena  data-data  yang  lengkap sangat  membantu  dalam  mengambil  keputusan selanjutnya,  apa  bentuk  bantuan  yang  paling  tepat diberikan,  berapa  nilainya  dan  berapa  lama  bantuan diberikan.
Implementasi  prosedur  mutu  lainnya  dalam aktivitas  pendayagunaan  adalah  dalam  perencanaan program  yang  bersifat  proyek  fisik,  misalnya pembangunan  masjid,  sekolah  di  pedalaman, asrama pesantren untuk anak yatim dan dhuafa, pemberdayaan  pesantren  dan  cluster  pemberdayaan ekonomi,  dan  program  sejenis  lainnya.  Sebelum diputuskan  menjadi  sebuah  project  program,  maka bagian program harus membuat perencanaan dengan menyiapkan  data-data  yang  dibutuhkan.  Selanjutnya data yang terhimpun disusun dalam proposal program yang  didalamnya  membahas  berbagai  macam  hal teknis  yang  berkaitan  dengan  project  yang  akan dilaksanakan,  diantaranya  latar  belakang  kegiatan, tujuan,  target,  anggaran  dan  waktu  pelaksanaan. Proposal  program  disusun  secara  lengkap,  sehingga dapat  dipresentasikan  dalam  rapat  manajemen  dan diputuskan bersama kepala BMH Kaltim.

## 3.2.7. Manajemen Relasi
Dalam  implementasi  pada  prinsip  ketujuh  ini, BMH  Kaltim  sebagai  organisasi  non  profit  banyak bermitra  dengan  para  pihak  pemangku  kepentingan untuk  terlibat  secara  langsung  atau  tidak  langsung untuk kemajuan organisasi. P ara pemangku kepentingan  (steackholder)  memberikan  pengaruh terhadap  kinerja  organisasi  sehingga  dengan  adanya sinergi seperti ini, perusahaan akan lebih mudah dan cepat  untuk  menciptakan  mutu  yang  konsisten  di semua aspek. Sebab bagaimana pun sebuah organisasi atau  kegiatan  berlembaga  tidak  bisa  dijalankan sendiri. Jika hubungan dengan para pihak tidak baik, maka  kelak  dikemudian  hari  akan  timbul  masalah yang merugikan organisasi.
Menurut  bapak  MM  selaku  kepala  perwakilan dan diperkuat manajemen yang lain seperti bapak IS, MK  dan  HR,  bahwa  BMH  Kaltim  membangun
hubungan dengan para pihak atau stackholder dengan beragam kepentingan. Diantaranya:
a. Kementerian Agama wilayah propensi Kalimantan timur sebagai pihak yang memberikan  izin  operasi  Lembaga  amil  zakat nasional (LAZNAS) di tingkat propensi sekaligus sebagai  pembina  LAZ  mewakili  pemerintah, maka  ada  kewajiban  yang  harus  ditunaikan sebagai  wujud  kepatuhan  terhadap  undang- undang pengelolaa zakat, Peraturan Presiden (PP) dan  Keputusan  Menteri  Agama  (KMA)  adalah memberikan  laporan  pengelolaan  dan  kinerja lembaga  setiap  semester  dan  setiap  tahun, disamping  itu  untuk  mendapatkan  saran  dan masukan terkait perkembangan kebijakan pengelolaan zakat terkini. Selain itu, mendapatkan pendampingan audit syariah dan setiap lima tahun dilakukan akreditas untuk mendapatkan perpanjangan  izin  operasi.  Sedangkan  dalam kegiatan pendayagunaan bekerjasama mendukung program  Kampung  Zakat  yang  ada di  daerah  Pedalaman  Kutai kartanegara, Kaltim.
b. Dengan  BAZNAS  propensi  sebagai  melakukan hal  sama,  komunikasi  yang  dilakukan  untuk meminta  rekomendasi  untuk  keperluan  izin perpanjangan  5  tahunan  kepada  kementrian agama, sedangkan untuk kegiatan lain berkolaborasi  dalam  kegiatan  pendayagunaan, seperti  khitan  massal  dan  pembagian  sembako untuk  fakir  miskin  yang  datanya  diberikan  dari BAZNAS kepada pihak BMH Kaltim.
Berikutnya  BMH  Kaltim  juga  membangun hubungan dengan pemerintah daerah di setiap kantor yang  ada  di  kabupaten  dan  kota.  Dalam  kegiatan pendayagunaan  di  daerah  setempat  misalnya,  BMH berkoordinasi dengan stakeholder terdekat :
a. Walikota/Bupati  yang  berkaitan  arah  kebijakan dan  regulasi pengentasan kemiskinan di propinsi Kaltim.
b. Badan Pusat Statistik (BPS) kota untuk keperluan data orang miskin dan sebaran disetiap daerah.
c. Satuan  Kerja  Perangkat  Daerah  (SKPD)  seperti dinas sosial dan dinas terkait program yang akan dikerjakan.
d. Kecamatan,  Kelurahan  dan  RT.  bermitra  untuk kegiatan pendayagunaan berkaitan dengan kebijakan di suatu desa, misalnya ketersedian data keluarga miskin dan penanggulangan kemiskinan,
program-program kebencanaan, sosial dan pemberdayaan masyarakat setempat.
Diantara program yang disinergikan ketika BMH akan  mengadakan  program  sosial  seperti  pembagian sembako dengan skala besar, maka meminta data dari dinas  sosial  dan  kelurahan  yang  akan  diverifikasi menjadi  data  calon  penerima  manfaat  dengan  skala prioritas.  Disamping  itu  jika  ada  warga  yang mengadukan  persoalan  kemiskinannya  kepada  dinas sosial contohnya ada warga miskin yang tidak mampu membayar biaya berobat di rumah sakit, maka dinas sosial dapat merekomendasikan untuk dibantu BMH. Jika terjadi bencana alam seperti kebakaran, banjir dan tanah  longsor,  BMH  berkomunikasi  dengan  sebagai berikut:
a. Lembaga  pemberdayaan  masyarakat  (LPM)  di titik lokasi bencana.
b. Badan Penanggulangan Bencana Daerah (BPBD) Propinsi Kalimantan Timur.
c. SAR Hidayatullah Kalimantan Timur.
Dalam  aksi  kemanusiaan  terlebih  dahulu melakukan  koordinasi  terkait  kondisi  lokasi  dan korban  terdampak  bencana  serta  kebutuhan  bantuan apa saja yang diperlukan para korban, sehingga semua terorganisir dan tepat dalam penanggulangan bencana.
Untuk  program  pendayagunaan  yang  berskala kecil  di  tingkat  desa  atau  lingkungan,  BMH berkordinasi  dengan  kelurahan  atau  RT  setempat untuk mendapatkan  data  warga kurang mampu  yang berhak  menerima  bantuan  ZIS  baik  secara  personal sebagai  mustahik  atau  melalui  program-program sosial yang dilakukan secara massal, seperti kegiatan pengobatan gratis, khitan gratis, pembagian peralatan sekolah atau sembako, serta program lainnya.
Mitra  lainnya  dalam  membangun  komunikasi adalah  dengan  perusahaan  atau  komunitas.  Menurut bapak Fajar, bagian CSR dan kemitraan BMH Kaltim menerangkan  bahwa  dalam  beberapa  program pendayagunaan  BMH  sering  melakukan  kolaborasi dengan  tujuan  saling  menguatkan  dan  membantu. Setiap perusahaan memiliki anggaran sosial atau yang sering  disebut  dana  CSR.  Dana  yang  dimiliki diperuntukkan untuk membantu masyarakat khususnya yang berada di lingkungan perusahaan itu sendiri  atau  lebih  luas  lagi.  Namun  umumnya perusahaan dan komunitas tidak memiliki data orang- orang berhak untuk dibantu, tidak memiliki jaringan, tidak  memiliki  program  yang  sustanable  atau berkelanjutan  bahkan  tidak  memiliki  tenaga  yang
khusus  melakukan  pendistribusian  dan  mendesain program-program  sosial  di  masyarakat,  sedangkan BMH  memiliki  kemampuan  tersebut,  sehingga banyak perusahaan dan komunitas dalam pendistribusian  dana  CSR  atau  ZIS  karyawan berkolaborasi.  Pihak  perusahaan  dapat    menitipkan amanah  dalam  bentuk dana  atau  barang, mereka  pun dapat  langsung  turut  bersama-sama  merencanakan, mendesain  hingga  turun  dalam  kegiatan-kegiatan sosial  di  masyarakat.  Contoh    perusahaan    yang pernah    berkolaborasi    dengan    BMH    Kaltim, diantaranya:
a. PT.  Pertamina  RU.  V yang  berkantor di  jalan minyak, Balikpapan dengan memberikan dukungan  untuk  program  paket  sembako  untuk veteran pada bulan agustus tahun 2020 dan paket alat sekolah untuk anak yatim dan piatu.
b. PT.  Pegadaian  syariah  cabang  Bontang  dengan memberikan kasur, lemari dan tempat tidur untuk santri  penghapal  Qur’an  Darul  Hijrah  kaltim  di kota Bontang pada tahun 2022.
c. PT. Maybank Syariah cabang Balikpapan dengan berkolaborasi  dalam  program  Qurban  dengan memberikan hewan sapi dan kambing untuk santri penghapal  Qur’an  Ahlusuffah  di  desa  gunung binjai,  kelurahan  teritip,  Kota  Balikpapan  setiap tahun,  dan  membantu  untuk  program  pengadaan depot air untuk penyaringan air siap minum untuk santri di yayasan pendidikan ulama zuama di desa gunung tembak, Balikpapan.
d. PT.  Telkom  Kalimantan  yang  berkantor  di Jalan MT. Haryono, Balikpapan secara rutin mensupport  program  beasiswa  untuk  anak-anak miskin  binaan  BMH  Kaltim,  dan  insentif  untuk para  dai  yang  bertugas  di  pedalaman-pedalaman kaltim  seperti  Mahakam  ulu  dan  Desa  Wahau,
Kutai timur.
e. PT.  PLN  Kaltimtara  yang  memiliki  kantor  di seluruh  kota  di  Kalimantan  timur  bekerjasama dalam  kegiatan  pendayagunaan  dalam  program Khitan  massal  gratis  di  beberapa  daerah pedalaman  di  Kaltim,  misalnya  di  kampung  atas air  tihik-tihik  Bontang,  Desa  teluk  waru  di pinggiran  Balikpapan,  Kampung  pela  di  Kutai kartanegara,  dan  masih  banyak  lagi  program sejenis lainnya.
f. Komunitas  Gerakan  Nikmat  Berbagi  (GNB)
Balikpapan  secara  rutin  berkolaborasi  dalam program berbagi sembako kepada keluarga miskin dan  jompo  binaan,  berbagi  nasi  makan  siang
setiap  jumat  kepada  jamaah  masjid-masjid    di pinggiran    kota,    khitan    massal    untuk    anak yatim, penyediaan sumur bor untuk pesantren dan desa yang kekurangan air bersih.
g. Komunitas  Gerakan  Mukena  Bersih  (GMB) cabang  Balikpapan  setiap  bulan  ramadhan berkolaborasi  dalam  program  santunan  untuk jompo dan janda, memberikan motor untuk dai di pedalaman  dan  berbagi  mukena  sholat  untuk keluarga  miskin.  Dan  masih  banyak  lagi perusahaan dan komunitas yang bersinergi.
Sedangkan menurut AR sebagai supervisor divisi program dan pendayagunaan yang bertanggungjawab kegiatan  di  lapangan  menjelaskan  pihak  lain  yang berkepentingan  adalah  dalam  kegiatan  penyediaan jasa  dan  barang  yang  dibutuhkan  BMH  untuk mendukung program pendayagunaan dan operasional lainnya.  Dalam  kegiatan  sosial  misalnya,  BMH membutuhkan  ratusan  bahkan  ribuan  paket  sembako dengan  bermacam-macam  isinya,  maka  tentu dibutuhkan  mitra  yang  dapat  menyiapkan  segala kebutuhan  tersebut  dengan  baik  dan  cepat.  Untuk memenuhi  hal  tersebut,  dilakukan  dengan  pola pemberdayaan  dimana  barang  yang  dibutuhkan bekerjasama dengan :
a. UMK  atau  warung  sembako  yang  dikelola  oleh mustahik binaan.
b. Koperasi atau minimarket yang dimiliki pesantren atau yayasan sosial, misalnya bekerjasama dengan Sakinah Mart, sebuah usaha retail milik pesantren hidayatullah yang menyediakan kebutuhan sehari- hari  beralamat  di  Jalan  Mulawarman,  Desa Gunung tembak Balikpapan.
Diharapkan dengan pola ini juga dapat membantu program-program pemberdayaan dan upaya membangun  ekosistem  pendayagunaan  yang  dapat membantu  ekonomi  kecil  dan  pesantren.  Sedangkan untuk  program  pendayagunaan  yang  membutuhkan layanan  jasa  bermitra  dengan  vendor  yang  memiliki rekam jejak baik dan melalui proses penawaran harga serta kualitas layanan terbaik. Biasanya pihak vendor mengajukan  penawaran  dan  selanjutnya  dilakukan seleksi ketat agar sesuai antara hasil yang diharapkan dengan  anggaran  yang  tersedia,  misalnya  untuk program  Sedekah  air  bersih  yang  diantara  bentuk kegiatannya adalah  melakukan   pengeboran   sumur untuk      pesantren,    masjid      dan      warga  pedalaman yang kesulitan mendapatkan air bersih, maka bekerja bermitra dengan jasa pengeboran.
Selanjutnya  menurut  bapak  IS  selaku  Kadiv. Penghimpunan  dan  markom  menjelaskan  bahwa untuk  menyampaikan  berbagai  macam  informasi kepada  masyarakat,  BMH  bermitra  dengan  media cetak  dan  elektronik  yang  ada.  Misalnya,  ketika  ada event  atau  kegiatan  program  pendayagunaan,  media akan  diberikan  informasi  sehingga  wartawan  akan hadir  melakukan  liputan,  atau  jika  wartawan berhalangan  hadir  langsung  maka  bagian  markom yang akan meliput dan selanjutnya akan disampaikan hasilnya  kepada  media  untuk  dijadikan  berita  dan dimuat di koran atau berita di radio dan media online lainnya.  Contohnya,  bermitra  dengan  koran  harian Kaltim  post,  Tribun  kaltim  dan  media  online  yang berada  di  wilayah  Kalimantan  timur.  Adapun  tujuan dari setiap penerbitan informasi adalah sebagai bentuk akuntabilitas dan transfaransi lembaga agar diketahui masyarakat  luas  apa  saja  kegiatan  pendayagunaan yang  telah  dilakukan  dalam  bulan  berjalan  sehingga akan tumbuh kepercayaan yang lebih besar.
Kemitraan  juga  dilakukan  dengan  perguruan tinggi  yang  ada  di  Balikpapan  secara  khusus  dan kaltim  secara  umum.  Bentuk  kolaborasi  yang dibangun  adalah  meliputi  berbagai  macam  program pendayagunaan  yang  disesuaikan  dengan  jurusan Pendidikan  yang  ada  dimasing-masing  perguruan tinggi. Menurut bapak AR, lembaga pendidikan yang diantaranya :
a. Sekolah  tinggi  ilmu  ekonomi  Balikpapan (STIEPAN)  yang  berkantor  di  jalan  beller Balikpapan  selatan,  pernah  dilakukan  adalah dalam  meningkatkan  kemampuan  mengelola keuangan  usaha  yang  baik  kepada  mustahik- mustahik binaan.
b. Sekolah  tinggi  ilmu  ekonomi  (STIE  Madani) Balikpapan  untuk  program  Pendidikan  dengan memberikan  beasiswa  binaan  BMH  yang  telah lulus  dalam  jenjang  SMA/MA,  maka  dapat melanjutkan  kuliah  dengan  gratis  di  perguruan tinggi tersebut dengan syarat-syarat tertentu.
c. Sedangkan  untuk  program  dakwah  bekerjasama dengan  Sekolah  tinggi  ilmu  syariah  (STIS) Hidayatullah  Balikpapan,  dimana  mahasiswa terlibat  sebagai  relawan  yang  bertugas  menjadi guru-guru ngaji dan dai di  rumah-rumah  quran atau    TPA    binaan    yang    tersebar    luas    di masyarakat  hingga  pedalaman, menjadi  imam  di masjid dan mushola.
Pihak  berkepentingan  lainnya  yang  bermitra adalah  lembaga  keuangan  seperti  Bank  syariah  dan koperasi  syariah  seperti  Baitultamwil  (BMT). Kemitraan yang dibangun berkaitan dengan penerimaan  dan      penyimpanan  dana  program pendayagunaan  yang  dititipkan  oleh  para  muzakki atau  donatur  sebelum  dilakukan  penyaluran  kepada penerima manfaat atau mustahik. Disamping itu juga untuk  support  pembiayaan  program  pemberdayaan ekonomi,  misalnya  pihak  lembaga  keuangan  syariah BMT  Umat  mandiri  yang  berkantor  di  Sepinggan, Balikpapan  memberikan  pinjaman  dana  bergulir kepada mustahik untuk membantu modal usaha kecil mustahik  binaan,  atau  mustahik  yang  menabung sendiri  atas  hasil  usaha  yang  telah  dijalankan  untuk kebutuhan  modal  berikutnya  atau  tabungan  keluarga dimasa depan nanti.

## 3.3. Kendala  dalam  Implementasi  Manajemen Mutu ISO 9001:2015
Dalam  penerapan  manajemen  mutu  di  Baitul Maal  Hidayatullah  Kaltim  tidak  seluruhnya  berjalan dengan sempurna. Masih banyak ditemukan kendala- kendala  yang  dihadapi,  baik  yang  bersifat  teknis ataupun administatif. Sehingga wajar, ketika dilakukan audit masih ada saja temuan yang bersifat minor  dan  mayor.  Berdasarkan  informasi  yang berikan  oleh  MM  selaku  kepala  perwakilan  dan  HR sebagai kepala divisi pendayagunaan bahwa beberapa kendala yang dihadapi diantaranya:
a. Keterbatasan SDM Penjamin Mutu Lembaga di setiap kantor perwakilan belum menyediakan  tenaga  expert  di  bidang  penjamin mutu  yang  khusus  focus  dalam  mengontrol berjalannya standar mutu yang sudah ditetapkan. Saat  ini  SDM  yang  tersedia  masih  multi  fungsi tugas  karena  digabungkan  dengan  tugas-tugas lain.  Namun  untuk  ditingkat  pusat  telah  ada lembaga  khusus  yakni  LPPM  dengan  jumlah SDM  yang  terbatas,  padahal  lembaga  tersebut harus melakukan monitoring ke seluruh daerah.
b. Keterbatasan SDM Auditor Mutu Kendala  kurangnya  jumlah  tenaga  auditor internal  yang  dimiliki  dibidang  mutu.  Saat  ini auditor  internal  ada  13  orang  yang  berasal  dari para  amilin  yang  ditunjuk  dari  beberapa  kantor pusat dan perwakilan di Indonesia, namun mereka juga  memiliki  tugas  rangkap  lain  di  masing- masing  wilayah.  Hanya  di  kantor  pusat  yang memiliki bidang khusus.
c. Latar belakang amil.
BMH  Kaltim  merupakan  lembaga  zakat  di bawah  naungan  organisasi  massa  Islam  (Ormas) Hidayatullah  yang  membina  ratusan  pesantren yang  melahirkan  ribuan  alumni-alumni,  dan diantara alumni sebagian besar ditugaskan untuk bekerja  sebagai  amil  di  BMH.  Tentunya  kultur pesantren  masih  sangat  melekat  kepada  amil dikarenakan pendidikan manajemen masih sangat minim  diberikan  di  pesantren.  Sehingga  dalam pelaksanaan manajemen mutu organisasi terkadang ada pemakluman-pemakluman jika ada proses-proses manajemen yang tidak dilaksanakan secara sempurna. Berdasarkan data dari SDM BMH Kaltim, jumlah amil tahun 2022 sebanyak  63  orang  dan  sebagian  42  orang  yang bekerja  di  BMH  Kaltim  adalah  alumni-alumni santri pesantren yang bertahun-tahun belajar dan menuntut  ilmu  dengan  ala  pesantren  dan  yang dipelajari  dominan  kepada ilmu-ilmu  agama  dan jarang  mendapatkan  literasi  khusus  berkaitan dengan  manajemen.  Dengan  latar  belakang  amil yang  lebih  banyak  berlatar  belakang  pesantren, memerlukan  pendekatan  yang  khusus  dalam memberikan  pemahaman  manajemen  dengan mengedepankan  dalil-dalil  agama  berkaitan dengan pentingnya manajemen dalam mengelola organisasi  berbasis  islam  yang  dihubungkan dengan manajemen modern.
d. Kurang Konsistensi
Upaya  untuk  menerapkan  manajemen  mutu sudah  dilakukan,  namun  masih  ditemukan sebagian  amil  atau  karyawan  belum  memiliki komitmen  dan  konsistensi  dalam  menerapkan secara  keseluruhun  procedure  mutu  yang  sudah dibuat  karena  karena  dianggap  pekerjaan administratif yang berulang-ulang.
e. Komunikasi Internal
Lembaga telah memiliki konsep manajemen mutu  yang  tertuang  kedalam  beberapa  dokumen yang  telah  disesuaikan  dengan  kebutuhan lembaga zakat, mulai dari pedoman mutu, sasaran mutu,  prosedur  mutu,  SOP  dan  intruksi  kerja. Namun  dalam  realitasnya  tidak  semua  amil mendapatkan akses dokumen tersebut. Informasi dari  MM  selaku  kepala  perwakilan  menjelaskan bahwa dokumen- dokumen mutu diberikan secara berjenjang  sesuai  jabatan  atau  amanah.  Tidak semua  amil  mendapatkan  akses  dokumen- dokumen  yang dimiliki lembaga.  Biasanya,  amil
yang  pada  level  menengah  ke  bawah  hanya mendapatkan  akses  dokumen  yang  berkaitan dengan  prosedure  mutu  dan  intruksi  kerja. Kebijakan  ini  dirasakan  oleh  sebagian  amil membuat  mereka  tidak  bisa  membaca  secara langsung sehingga mempercepat proses pemahaman secara utuh konsep manajemen mutu yang  ada.  Mereka  berharap  bisa  diberikan  akses lebih luas untuk mempelajari isinya.
f. Pemahaman Stakeholder
Kendala  berikutnya  yang  sering  ditemukan dalam  implementasi  manajemen  mutu  adalah membangun hubungan dengan stacholder eksternal yang belum optimal. Tidak semua mitra kerja  memahami  bahwa  dalam  setiap  proses kegiatan di BMH Kaltim telah mengimplementasikan  manajemen  mutu  untuk menjalankan  fungsi-fungsi  manajemen.  Mereka beranggapan ketika bermitra dengan BMH Kaltim dianggap terlalu administratif dan kaku.
g. Implementasi di Jaringan
Penerapan  manajemen  mutu  seharusnya berjalan hingga keseluruh jaringan kerja BMH se- Kaltim,  namun  ditemukan  belum  seluruh  bagian dari prosedure mutu dijalankan hingga ke kantor- kantor gerai atau unit di daerah-daerah, misalnya di  gerai  atau  unit  yang  ada  di  kabupaten  paser, kaltim yang diketua oleh Ali ridho dan tenggarong oleh  khoir  tidak  berjalan  dengan  baik.  Ketika kegiatan pendayagunaan tidak  melakukan secara keseluruhan  seperti  yang  sudah  diatur  dalam prosedur  mutu.  Ridho  (2023)  mengemukakan bahwa  prosedur  mutu  belum  terlalu  dipahami apalagi dijalankan secara optimal.
h. Kurangnya Pelatihan
Kendala selanjutnya adalah berkaitan dengan pemahaman  manajemen  mutu  itu  sendiri  di lingkungan amil dan karyawan. Sebenarnya usaha yang  dilakukan  oleh  Baitul  Maal  Hidayatullah dengan  melakukan  sosialisasi  kepada  seluruh karyawan sudah berjalan, namun belum dibarengi dengan  kegiatan  pelatihan  yang  bersifat  formal mengajarkan  dan  memberikan  pemahaman system  manajemen  mutu  belum  dijalankan, dampak  dari  kondisi  ini,  maka  amil  hanya  bisa menghapalkan  teks  kebijakan  mutu  tanpa memahami  apa  maksud  dari  setiap  baris  yang didengar dan dihapalkan.
3.4. Solusi dari Kendala

## Implementasi Manajemen Mutu ISO 9001:2015
Secara  umum  Baitul  Maal  Hidayatullah  Kaltim telah  berusaha  melaksanakan  system  manajemen mutu ISO 9001:2015 dengan segala kekurangan yang ada. Hal ini dibuktikan dengan dari hasil audit internal yang  dilakukan  setahun  dua  kali  dan  audit  eksternal setiap tahun menghasilkan sertifikasi ISO 9001-2015. Namun demikian, telah dijelaskan diatas bahwa masih ditemukan  beberapa  kendala-kendala  dalam  proses penerapannya,  sehingga  top  manajemen  dan  jajaran manajemen harus melakukan upaya-upaya perbaikan terus menerus melalui:
a. Memamahi secara keseluruhan Standar
Manajemen Mutu
Istilah-istilah yang ada dalam dokumen mutu harus  dipelajari  dan  dipahami  secara  mendalam. Demikian  pula  dengan  prosedur  mutu  yang menjadi  panduan  teknis  dalam  menjalankan pekerjaan  (Handoyo  et  al.,  2021)h.  Kegiatan untuk meningkatkan pemahaman dapat dilakukan dengan  melakukan  pelatihan  dengan  melibatkan Lembaga Penelitian dan Pengembangan
Manajemen  (LPPM)  dari  BMH  Pusat  dan konsultan  ISO  yang  telah  bermitra.  Selain memahami dari sisi keilmuan, semua amil/karyawan harus mengerti maksud dan tujuan diterapkan  standar  manajemen  mutu  (SMM), dengan  pemahaman  yang  merata  dan  seimbang maka akan semakin  mudah mewujudkan tujuannya.
b. Komitmen  dan  konsisten  dalam  penerapan Standar Manajemen Mutu
Dari  level  top  manajemen  hingga  struktur
terendah harus bersepakat untuk memberi contoh, saling menguatkan, bekerjasama dan berkomitmen untuk menjalankan apa yang sudah direncanakan  dan  ditetapkan.  Peran  aktif  semua amil  atau  karyawan  sangat  dibutuhkan  untuk keberhasilan impelementasi SMM.
Memperhatikan  secara  keseluruhan  pihak-pihak berkepentingan,  baik  di  internal  BMH  atau ekternal mitra. Mengubah kebiasan lama dengan kebiasan baru yang sesuai kebutuhan manajemen kekinian,  melakukan  perubahan  secara  bertahap, berkesinambungan  dan  dilakukan  secara  benar. Hubungan yang harmonis dan keterlibatan semua amil adalah kunci keberhasilan peningkatan mutu OPZ.
c. Lakukan perbaikan berkelanjutan
Pelaksanaan ISO di Baitul Maal Hidayatullah Kaltim  khusus  pada  Divisi  program  dan pendayagunaan  sudah  dijalankan.  Namun  untuk menjaga  konsistensi  mutu  setelah  mendapatkan sertifikasi  ISO  maka  selain  menjalankan,  selalu mengadakan  evaluasi  secara  berkala  melalui rapat-rapat  atau  FGD.  Tujuanya  sebagai  media kontroling  untuk  memastikan  bahwa  semua system  manajemen  mutu  telah  dijalankan  secara keseluruhan oleh semua pihak berkepentingan di internal, mendeteksi dari awal jika ada kebijakan dan  prosedur  mutu  yang  tidak  berjalan  dengan baik,  melibatkan  semua  amil  dari  struktur terbawah  untuk  berperan  aktif  memberikan masukan  dan  saran  terhadap  kendala-kendala yang  dihadapi  disetiap  divisi  agar  terbangun komunikasi  dan  kelancaran  (Setyo  et  al.,  2021). Membangun komitmen untuk melakukan perbaikan  terus  menerus  guna  meningkatkan kepuasan pelanggan (Abidin, 2022).

## 4. KESIMPULAN
BMH perwakilan Kaltim telah mengimplementasikan  sistem  Manajemen  Mutu  ISO 9001:2015  dalam  pengelolan  lembaga  zakat  sejak tahun  2018  berdasarkan  prinsip-prinsip  mutu  yang ada. Hal tersebut dapat dilihat dari dokumen panduan mutu  yang  telah  diterbitkan,  diantaranya  kebijakan mutu,  sasaran  mutu,  prosedure  mutu,  dan  rekaman mutu, kegiatan audit dan sertifikasi pada semua level struktur,  khususnya  dalam  kegiatan  pendayagunaan, serta telah melakukan audit intern dan eksternal setiap tahun.
Dalam  implementasi  manajemen  mutu  masih ditemukan  kekurangan  yang  menjadi  temuan  audit mutu  internal  dan  eksternal.  Serta  masih  adanya kendala-  kendala  yang  menghambat  terwujudnya penerapan  secara  utuh  dan  sempurna.  Diantara kendala  dari  sisi  SDM  yang  belum  seutuhnya memahami  konsep  ISO  9001:2015  secara  optimal, perangkat  penjamin  mutu  yang  masih  kurang, rendahnya  komitmen  dan  partisipasi  amil  dalam mengimpelementasikan  mutu  setelah  memperoleh sertifikat  ISO  9001:2015,  serta  kurang  maksimal dalam melakukan sosialisasi sistem manajemen Mutu kepada  internal.  Adapun  yang  menjadi  solusi  dari Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015  di  BMH  Kaltim  agar  selalu  melakukan upaya  perbaikan  berkelanjutan  sesuai  dengan
kebutuhan  dan  kondisi  saat  ini,  meningkatkan kompetensi dengan pelatihan, menguatkan sosialisasi secara  konsisten,  membangun  tim  yang  lebih  solid, selalu  menjaga  kepercayaan  pelanggan,  berjalannya program kebijakan sudah ditetapkan, melibatkan lebih luas  lagi  masyarakat  dalam  memberikan  saran  dan masukan,  evaluasi  berkelanjutan  dan  menyelesaikan masalah menggunakan data dan fakta yang ada.

## 5. UCAPAN TERIMA KASIH
Pertama-tama  penulis  sangat  bersyukur  kepada Allah  ta’ala  yang  telah  meridhoi  atas  segala  nikmat yang telah  diberikan.  Orang  tua,  Istri  dan  anak  yang telah mendoakan serta Pak Dr. Mukaher Pakkana yang telah  mendukung  penulisan  dan  membimbing  serta mengarahkan.  Dan  yang  terakhir  penulis  sangat berterima  kasih  kepada  keluarga  besar  JIEI  (Jurnal Ilmiah  Ekonomi  Islam)  yang  telah  memberikan fasilitas karya ilmiah saya dapat terpublikasi.

## 6. REFERENSI
Abidin,  Z.  (2022).  Kualitas  Pelayanan  Dampaknya Terhadap  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi Perilaku Konsumen Pembeli Rumah (Studi pada PT BAND Makassar). EQUITY:Jurnal Ekonomi, Manajemen & Akuntansi , 17 (1), 32–41.
Amal, I., Azahriana, S., & Safira Yasmin, T. (2022). Kegiatan  Relawan  Dompet  Dhuafa  Dalam Memberikan  Pelayanan  Pada  Fakir  Miskin  Dan Lansia. KAIS  Kajian  Ilmu  Sosial , 3 (1),  37–48. https://jurnal.umj.ac.id/index.php/kais/
Bakri. (2017). Urgensi Lembaga Nirlaba Islam Dalam Pemberdayaan Masyarakat Miskin di Indonesia. Jurnal Al-Buhuts , 1 (1), 33–52.
Hadi,  R.,  &  Hidayatulah,  A.  (2023). Optimalisasi Manajemen  Pelayanan  Gerai  Sehat  di  Layanan Kesehatan Cuma-Cuma ( LKC ) Dompet Dhuafa Jawa Tengah . 5 , 59–78.
https://doi.org/10.24090/mabsya.v5i1.8236 Handoyo, K., Mudhofir, M., & Maslamah, M. (2021).
Implementasi  Manajemen  Berbasis  Madrasah Dalam  Peningkatan  Mutu  Pendidikan  Di Madrasah. Jurnal  Ilmiah  Ekonomi  Islam , 7 (1), 321. https://doi.org/10.29040/jiei.v7i1.1855 Harahap,  A.  A.  (2022).  Analisis  Penyaluran  Dana Zakat,  Infaq,  Shadaqah  Dan  Wakaf  (Ziswaf) Untuk Pendidikan Pada Lembaga Amil Zakat Al Washliyah  Beramal  Sumatera  Utara. PRAJA Observer: Jurnal Penelitian Administrasi Publik, 2 (3), 1–10.
Maulana,  M.  I.,  &  Fikriyah,  K.  (2020).  Analisis Pengelolaan  Zakat,  Infaq  dan  Sedekah  Untuk Meningkatkan Ekonomi Dhuafa Pada Masjid Al Muhajirin  Perumahan  BSP  Mojokerto. Jurnal Ekonomika  Dan  Bisnis  Islam , 3 (3),  210–220. https://doi.org/10.26740/jekobi.v3n3.p210-220 Moleong,  L.  J.  (2015). Metodologi  Penelitian Kualitatif . PT Remaja Rosda Karya.
Muhajir, A. (2017). Pola Pemberdayaan ZIS Yayasan Lima  Belas  Juli  (Yaliju)  dalam  Meningkatkan Ekonomi  Masyarakat  Dhu’afa. Bimas  Islam ,
10 (IV), 753–784.
Mukhlisin,  M.,  Mujahidin,  E.,  &  Indupurnahayu,  I.
(2019).  Filantropi  Islam  sebagai  Strategi Manajemen  Keuangan  Lembaga  Pendidikan. Idarah  Tarbawiyah:  Journal  of  Management  in Islamic Education , 1 (1), 27. https://doi.org/10.32832/itjmie.v1i1.2702
Nour  Aldeen,  K.,  Ratih,  I.  S.,  &  Sari  Pertiwi,  R.
(2022).  Cash  waqf  from  the  millennials’ perspective:  a  case  of  Indonesia. ISRA International Journal of Islamic Finance , 14 (1),
20–37. https://doi.org/10.1108/IJIF-10-2020-
0223
Sari,  S.  W.,  &  Murtani,  A.  (2020).  Strategi  Rumah Yatim  Dalam  Meningkatkan  Penghimpunan Zakat  Infaq  Sedekah  Di  Kota  Medan  (Studi Kasus  Rumah  Yatim  Kota  Medan). Jurnal Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis , 1 (1), 266–276.
http://e-journal.potensi-
utama.ac.id/ojs/index.php/FEB/article/view/763 Setyo,  S.,  Mudhofir,  M.,  &  Choiriyah,  S.  (2021).
Manajemen Mutu Lembaga Pendidikan Berprestasi  Pada  Madrasah  Ibtidaiyah. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam , 7 (1), 266. https://doi.org/10.29040/jiei.v7i1.2215
Suhendi,  H.  H.  (2018).  OPTIMALISASI  ASET
WAKAF SEBAGAI

## SUMBER DANA PESANTREN  MELALUI  PELEMBAGAAN
WAKAF  (Studi  Kasus  Pelembagaan  Wakaf Pesantren  Baitul  Hidayah). Tahkim  (Jurnal Peradaban  Dan  Hukum  Islam) , 1 (1),  1–20. https://doi.org/10.29313/tahkim.v1i1.3417
Syahfitri, R. I., Fidorova, Y., Sinaga, H., Zahroh, D. A.  S.,  Tanjung,  H.  Y.,  &  Siregar,  P.  A.  (2022). Efektivitas Program Rumah Singgah Pasien IZI- YBM PLN Sumatera Utara. Jurnal Ilmiah Multi Disiplin Indonesia , 1 (9), 1278–1285.