## PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS PENGGUNAAN BNI MOBILE BANKING STUDI KASUS BNI KANTOR CABANG HARMONI
Kaledin Siadari Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara mail.edinsiadari@gmail.com

## Anas Lutfi

## Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara
Masuk : 01-06-2020 , revisi : 26-06-2020 diterima untuk diterbitkan : 26-06-2020
Abstract: The  purpose  of  this  research  is  to  find  out  the  effect  of  corporate  image,  service quality, and customer satisfaction on the loyalty of BNI Mobile Banking  use. The sampling technique  used  in  this  research  is  nonprobability  sampling  by  accidental  sampling  using  a quantitative  approach  by  distributing  questionnaires  to  100  respondents.  The  data  analysis method used in this research is multiple regression analysis. For operational variables using the Likert scale method of validity used a computer measuring instrument that is SPSS 26.0. The results showed that all independent variables have a simultaneous effect on the loyalty of BNI Mobile Banking usage positively and also have a positive effect on the loyalty of BNI Mobile Banking usage. Thus, corporate image, service quality, and customer satisfaction have positive affect and significance on the loyalty of BNI Mobile Banking usage, where the corporate image is the most dominant variable with a value of 0.342.
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  citra  perusahaan,  kualitas layanan  dan  kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas  penggunaan  BNI Mobile  Banking .  Teknik pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling dengan cara accidental sampling , pendekatan kuantitatif dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Metode  analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis  regeresi  linear  berganda,  dan  untuk operasional variabel menggunakan skala Likert dengan bantuan SPSS 26.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel independen secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  penggunaan Mobile  Banking dan  juga  berpengaruh  positif  dan signifikan secara individual terhadap loyalitas penggunaan Mobile Banking . Citra perusahaan merupakan variabel yang paling dominan dalam penelitian dengan nilai sebesar 0.342. Keywords: Corporate  Image,  Service  Quality,  Customer  Satisfaction,  Loyalty,  Mobile Banking

## PENDAHULUAN
Era  globalisasi  dan  teknologi  informasi  pada  dewasa  ini  berkembang  begitu  cepat, perkembangan tersebut menyentuh seluruh sektor usaha barang dan jasa. Perusahaan dituntut untuk  berpikir kreatif dan inovatif agar tetap dapat  bersaing  dan bertahan dalam persaingan usaha.  Pembentukan  citra  perusahaan,  kualitas  layanan,  kepuasan  serta  loyalitas  konsumen yang  tepat  dapat  menjadi  cara  efektif  untuk  memberikan  dampak  langsung  terhadap peningkatan  keunggulan  bersaing  suatu  perusahaan  terhadap  perusahaan  kompetitor.  Citra perusahaan dapat didefinisikan sebagai kesan yang diperoleh sesuai dengan pengatahuan dan pengalaman sesorang tentang sesuatu hal. Zameer et al. (2015) berpendapat bahwa citra harus mencerminkan  tujuan,  nilai  dan  etika  untuk  menciptakan  reputasinya  dilingkungan  yang kompetitif.  Disamping  itu,  kualitas  layanan  juga  menjadi  penting  karena  akan  berdampak langsung  pada  citra  perusahaan  tersebut.  Kualitas  layanan  yang  baik  akan  menggambarkan
bagaimana  citra  perusahaan  terliat  baik  atau  buruk  dimata  konsumen  dan  masyarakat  luas. Dengan terciptanya suatu citra dan kualitas layanan yang baik, maka akan memberikan suatu bentuk  kepuasan  tersendiri  bagi  konsumen,  loyalitas  terhadap  produk  barang  dan  jasa  akan menciptakan  suatu  ikatan  yang  kuat  antara  konsumen  dan  perusahaan.  Loyalitas  dapat terbentuk  apabila  konsumen  mendapatkan  kesan  yang  baik  terhadap  citra  perusahaan  dan kepuasan terhadap kualitas layanan yang diterimanya dari perusahaan.
Tantangan  usaha  yang  mengacu  terhadap  citra,  kualitas  layanan,  kepuasan  serta dampaknya  terhadap  loyalitas  juga  menyentuh  sektor  usaha  perbankan.  Menurut  Tambunan (2011), bank merupakan lembaga keuangan mempunyai peranan yang sangat strategis dalam pembangunan suatu negara. Ditengah perkembangan teknologi informasi, transaksi perbankan telah  berevolusi,  nasabah  tidak  lagi  menggunakan  cara-cara  tradisional  dalam  bertransaksi. Bank tidak lagi hanya dituntut untuk mengembangkan citra, kualitas layanan dan pembentukan kepuasan  nasabah  secara  konvensional,  namun  Bank  juga  berkewajiban  untuk  melakukan terobosan  terhadap  perkembangan  teknologi  informasi  dalam  rangka  menciptakan  loyalitas nasabah kelolahan, serta untuk menarik nasabah baru. Pengembangan aplikasi Mobile Banking merupakan  salah  satu  dari  berbagai  cara  bagaimana  Bank  berinovasi  menjawab  tantangan perkembangan tersebut. Mobile banking telah didefinisikan dalam berbagai istilah, seperti m- banking (Sripalawatet al., 2011; Tran dan Corner, 2016); m-payment , m-transfer dan m-finance (Donner dan Tellez 2008); atau pocket banking (Amin et al. 2006). Terlepas dari itu semua, mobile  banking pada  umumnya  didefinisikan  sebagai  aplikasi m-commerce ,  yang  didukung oleh teknologi dan produk mobile untuk memungkinkan konsumen untuk memproses layanan perbankan  pada  perangkat mobile mereka  sendiri,  termasuk smartphone ,  tablet,  jam  tangan pintar dan produk teknologi pintar lainnya. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh citra  perusahaan,  kualitas  layanan  dan  kepuasan  nasabah  terhadap  penggunaan  BNI Mobile Banking . Tujuan dari penelitian ini diharapkan dapat menjelaskan pengaruh citra perusahaan, kualitas  layanan  dan  kepuasan  nasabah  terdapat  penggunaan Mobile  Banking kepada  pihak perusahaan, dalam hal ini Bank BNI.

## TELAAH PUSTAKA Mobile Banking
Mobile Banking pertama sekali digunakan pada akhir tahun 1990-an oleh Deutsche Bank yang  bekerja  sama  dengan  perusahaan  Jerman  Paybox.  Diawal  kemunculannya,  fasilitas  ini hanya tersedia di negara-negara Eropa seperti Jerman, Spanyol, Swedia, Austria, dan Inggris. Setyawan (2018) menjelaskan bahwa Mobile Banking merupakan sebuah teknologi informasi berupa  sebuah  layanan  aplikasi  dari  sebuah  lembaga  keuangan  perbankan  untuk  membantu nasabah melakukan sejumlah transaksi  keuangan yang dapat  diakses langsung oleh nasabah melalui  perangkat mobile seperti  telepon  pintar  atau smartphone .  Melalui  perangkat smartphone ,  nasabah  perbankan  dapat  mengakses  layanan  perbankan  baik  berupa  transaksi keuangan maupun non-keuangan seperti manajemen rekening, informasi saldo, pemindahan, pembayaran tagihan, perubahan PIN dan lain sebagainya, tergantung bagaimana bank penyedia tersebut memfasilitasi layanan mobile banking yang mereka miliki (Riswandi, 2005).

## Citra Perusahaan
Sutisna (2001) menyatakan bahwa citra adalah total persepsi terhadap suatu obyek yang dibentuk  dengan  memproses  informasi  dari  berbagai  sumber  setiap  waktu.  Definisi  citra menurut Renald Kasali (sebagaimana dikutip dari Iman, 2010) yaitu kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan. Dari pemahaman tersebut, dapat didefinisikan bahwa citra perusahaan  sebagai  kesan  yang  diperoleh  sesuai  dengan  pengetahuan  dan  pengalaman seseorang  terhadap  sebuah  perusahaan.  Citra  merupakan  merupakan  efek  tunda  bagi perusahaan,  artinya  citra  yang  dibentuk  oleh  perusahaan  yang  tidak  berpengaruh  secara langsung terhadap perusahaan, ini membutuhkan waktu yang relatif lama.

## Kualitas Layanan
Kotler  (1997)  meyatakan  bahwa  kualitas  harus  dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan berakhir pada persepsi pelanggan. Menurut Rehman et al. (2012), persepsi pelanggan mengenai kualitas  layanan  dapat  dilihat  setelah  konsumen  menggunakan  produk  atau  memanfaatkan layanan  dari  sebuah  perusahaan.  Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa,  kualitas  layanan  dapat diartikan  sebagai  tingkat  kepuasan  konsumen,  sedangkan  tingkat  kepuasan  konsumen  itu sendiri didapatkan dari perbandingan atas jenis pelayanan yang nyata diterima oleh konsumen dengan jenis pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.

## Kepuasan Nasabah
Menurut  Kotler  et  al.  (2012),  kepuasan  merupakan  fungsi  dari  kinerja  yang  dirasakan ( perceived performance ) dan harapan ( expectations ). Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja sampai melebihi harapan, maka konsumen akan merasa sangat puas ( delighted ). Kepuasan dapat didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari  membandingkan  kinerja  produk  yang  dirasakan  dalam  hubungan  dan  harapannya. Kepuasan adalah sebagai evaluasi setelah pembelian hasil dari perbandingan antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja sesungguhnya.

## Loyalitas
Hasan (2014) menjelaskan bahwa loyalitas merupakan kondisi psikologis yang berkaitan dengan sikap terhadap produk, konsumen akan membentuk keyakinan, menetapkan suka dan tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk. Untuk  menggambarkan bahwa loyalitas tersebut tercipta dapat terlihat dari bagaimana sikap pelanggan melihat sebuah citra  perusahaan,  bagaimana  mereka  melakukan  pembelian  berulang,  dan  bagaiman  usaha mereka menawarkan produk atau jasa tersebut ke orang lain (Wilkins et al., 2019).
Menurut  Sugiyono  (2005),  hipotesis  adalah  jawaban  sementara  terhadap  suatu  rumusan masalah. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data dan  analisis  data.  Berdasarkan  pernyataan  tersebut,  maka  dirumuskan  bahwa  hipotesis penelitian ini sebagai berikut:
H1 = Citra perusahaan mempengaruhi loyalitas penggunaan BNI Mobile Banking H2 = Kualitas layanan mempengaruhi loyalitas penggunaan BNI Mobile Banking H3 = Kepuasan nasabah mempengaruhi loyalitas penggunaan BNI Mobile Banking

## Gambar 1 Kerangka Pemikiran

## METODOLOGI PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif, yaitu pengukuran variabel-variabel penelitian dalam bentuk angka dan melakukan analisis dalam bentuk statistik. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  pengguna  BNI Mobile  Banking di  Bank  BNI Kantor  Cabang  Harmoni,  dengan  sampel  penelitian  adalah  100  responden.  Metode pengambilan  sampel  menggunakan nonprobability  sampling dengan accidental  sampling .
Loyalitas Pengguna an Mobile Banking Citra Perusahaan (X1 )
Kualitas Layanan (X2)
Kepuasan Nasabah (X3)
Berdasarkan data yang didapat, mayoritas karakteristik responden pada penelitian ini adalah wanita (52%), berusia 21-30 tahun (55%), pekerjaan pelajar atau mahasiswa (37%), dengan lama penggunaan aplikasi BNI Mobile Banking ≥ 4 tahun (45%) dengan rata-rata penggunaan ≥ 15 kali dalam sebulan (70%).
Pada penelitian ini, variabel citra perusahaan, kualitas layanan dan kepuasan merupakan variabel independent , sedangkan loyalitas penggunaan merupakan variabel dependent . Dalam pengukuran variable, metode yang digunakan adalah Skala Likert dengan 5 (lima) pilihan; 1 menunjukan  “sangat  tidak  setuju”,  2  menunjukan  tidak  setuju”,  3  menunjukan  “netral”,  4 menunjukkan “setuju’ dan 5 menunjukan “sangat setuju”. Metode analisa data menggunakan analisis  regresi  linear  berganda.  Sedangkan,  untuk  uji  asumsi  seperti  uji  normalitas,  uji multikolinieritas  dan  uji  heteroskedastisitas  telah  dilakukan  sebelumnya  dan  hasilnya menunjukan semua uji asumsi sudah terpenuhi. Pengujian dalam penelitian ini menggunakan program SPSS 26.0. Taraf signifikansi yang digunakan dalam penelitian ini adalah 0,05.
Tabel 1 Variabel dan Pengukuran Variabel Jumlah Item  Sumber Independent Variable 1. Citra Perusahaan 4 Harrison (2005) 2. Kualitas Layanan 5 Wu et al. (2012); Molapo (2018) 3. Kepuasan 5 Tjiptono (2000) Dependent Variable 1. Loyalitas Penggunaan  4 Griffin (2007)

## ANALISA DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  citra perusahaan, kualitas layanan dan kepuasan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas  penggunaan  fasilitas  BNI Mobile  Banking .  Ini  berarti  nasabah  memiliki loyalitas  yang  tinggi  terhadap  penggunaan  BNI Mobile  Banking karena  adanya  citra perusahaan,  kualitas  layanan  dan  kepuasan  nasabah  yang  baik.  Hipotesis  H1  sesuai  dengan penelitian Purba (2015) yang mengemukakan bahwa citra perusahaan menunjukkan hasil yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Jika citra perusahaan dikelola dengan baik akan  menghasilkan  efek  yang  positif  dengan  meningkatkan  pengetahuan  tentang  aspek perilaku  pelanggan  dalam  pembuatan  keputusan.  Selanjutnya  Hipotesis  H2  sesuai  dengan Nursiana  (2011)  yang  menemukan  bahwa  kualitas  layanan  secara  positif  dan  signifikan mempengaruhi loyalitas nasabah. Ini menunjukkan bahwa semakin nyata kualitas layanan yang dirasakan  nasabah  maka  makin  meningkat  juga  loyalitas  nasabah  tersebut.  Kemudian  untuk hipotesis  H3  juga  sesuai  dengan  Magdalena  (2018)  yang  mengatakan  bahwa  kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Jika faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan  nasabah  diperhatikan  maka  akan  dapat  meningkatkan  loyalitas  nasabah  dari  Bank yang  bersangkutan.  Selanjutnya  untuk  menunjukan  hasil  dari  pengujian  hipotesis  dari penelitian ini dapat diliat pada tabel 2.
Dengan  demikian  maka  seluruh  hipotesis  penelitian  ini  terbukti  dengan  adanya  data secara empiris. Loyalitas penggunaan mobile banking dapat diprediksi oleh citra perusahaan, kualitas layanan dan kepuasan nasabah. Dengan demikian, maka dapat dilihat bahwa loyalitas penggunaan mobile banking dapat dipengaruhi oleh citra Bank BNI sebagai Bank BUMN, citra perusahaan yang baik, memiliki tanggung jawab sosial yang besar mempengaruhi keputusan nasabah dalam menggunakan produk jasa perbankan. Begitu juga dengan kualitas layanan yang dirasakan,  mesti  dalam  penelitian  menunjukkan  angka  yang  paling  kecil  diantara  ketiga variabel,  namun  kualitas  layanan  dari  BNI Mobile  Banking dirasa  baik,  aplikasi  memiliki banyak fitur yang dapat membantu transaksi perbankan nasabah. Dalam hal kepuasan, nasabah dikategorikan puas, ini dibuktikan dilapangan bahwa jarangnya terjadi keluhan atas aplikasi.

## Tabel 2 Hasil Koefisien Regresi
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .791 1.018 .777 .439 Citra Perusahaan (X1)  .342 .081 .359 4.212 .000 Kualitas Layanan (X2)  .242 .084 .283 2.889 .005 Kepuasan (X3) .254 .080 .292 3.167 .002
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah (Y)

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Penelitian ini memperoleh hasil bahwa variabel citra perusahaan, kualitas layanan dan kepuasan  secara  simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  penggunaan fasilitas BNI Mobile Banking . Variabel citra perusahaan, kualitas layanan dan kepuasan juga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas penggunaan fasilitas BNI Mobile  Banking. Dari  ketiga  variabel  bebas  dalam  penelitian  ini,  variabel  citra  perusahaan merupakan  variabel  yang  paling  dominan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas penggunaan Mobile  Banking ,  dilihat  dari  nilai standardized  coefficients beta  yaitu  sebesar 0,342.

## Saran
Dalam penelitian ini tanggapan responden terhadap citra perusahaan merupakan kategori yang  paling  tinggi  yang  mempengaruhi  loyalitas  penggunaan  BNI Mobile  Banking dibandingkan  dengan  variable  lain,  maka  daripada  itu  disarankan  Bank  BNI  KC  Harmoni hendaknya  selalu  menjaga  citra  baik  tersebut  dimata  masyarakat  luas,  khususnya  dimata nasabah. Bank BNI juga disarankan untuk terus berupaya berinovasi dalam mengembangkan kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan nasabah agar loyalitas pengguna BNI Mobile Banking semakin meningkat. Dalam hal kualitas layanan, variabel ini mendapat nilai paling rendah dari ketiga variabel yang mempengaruhi loyalitas penggunaan BNI Mobile Banking .

## DAFTAR PUSTAKA
Amin, H., Hamid, M.R.A., Tanakinjal, G.H. & Lada, S. (2006). Undergraduate attitudes and expectations  for  mobile  banking. Journal  of  Internet  Banking  and  Commerce , 11 (3), 2006-2012.
Donner,  J.  &  Tellez,  C.A.  (2008).  Mobile  banking  and  economic  development:  linking adoption, impact, and use. Asian Journal of Communication , 18 (4), 318-332. Griffin, J. (2007). Customer Loyalty (Edisi Revisi dan Terbaru). Jakarta: Erlangga.
Harrison, S. (2005). Public Relations: An Introduction . New York: Thomson Learning. Hasan, A. (2014). Marketing dan Kasus-kasus Pilihan (Cetakan Kedua). Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service).
Iman, M. (2010). Citra Perusahaan Seri Manajemen Pemasaran . Jakarta: Gramedia. Kotler, P., & Keller, K., L. (2012). Manajemen Pemasaran (Jilid 1, Ed. 12). Jakarta: PT Indeks. Magdalena, M. (2018). Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah KPR BTN pada PT. Bank Tabungan Negara Tbk. cabang Padang. Jurnal IPTEK Terapan, 2 (2). Nursiana,  A.  (2011).  Pengaruh  Kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  nasabah  dengan intermediasi kepuasan nasabah dan nilai yang dirasakan nasabah. Ultima Management: Jurnal Ilmu Manajemen , 3 (1), 1-15.
Purba, Roy P., & Ibrahim, M. Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan (Studi kasus PT. Bintang Utara Perwakilan Dolok Sanggul). Jurnal Online Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau , 4 (1), 1-13.
Rehman, M., & Afsar, B. (2012). Relationship among corporate image, intangible perceived quality, choosing, habit and customer loyalty. Journal Management & Marketing, 10 (1). Riswandi, B. (2005). Aspek Hukum Internet Banking . Jakarta: Raja Grafindo Persada. Setyawan, O.E. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Reputasi Perusahaan, dan Kepuasan Nasabah  pada  Penggunaan  Mobile  Banking  di  PT  Bank  Sinar  Mas .  Jakarta:  Universitas Tarumanagara.
Sripalawat, J., Thongmak, M. & Ngramyarn, A. (2011). M-banking in metropolitan Bangkok and acomparison with other countries. Journal of Computer Information Systems , 51(3), 67-76.
Sutisna.  (2001). Perilaku  Konsumen  dan  Komunikasi  Pemasaran .  Bandung:  PT  Remaja Rosdakarya.
Tambunan,  T.  (2011). Krisis  Ekonomi  Indonesia:  Teori  dan  Empiris .  Jakarta:  Penerbit Universitas Trisakti.
Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tran, H.T.T. and Corner, J. (2016). The impact of communication channels on mobile banking adoption. International Journal of Bank Marketing , 34(1), 78-109.
Wilkins, H., Merrilees, B., Herington, C. (2009). The determinants of loyalty in hotels. Journal of Hospitality Marketing & Management , 19, 1–21.
Wu,  Y.L.,  Tao,  Y.H.,  &  Yang,  P.C.  (2012).  Learning  from  the  past  and present:  measuring internet banking service quality. Service Industry Journal , 32 (2).
Zameer, H., Tara, A., Kausar, U., & Mohsin, A. (2015). Impact of service quality, corporate image  and  customer  satisfaction  towards  customers’  perceived  value  in  the  banking sector in Pakistan . International Journal of Bank Marketing, 33 (4), 442–456.