## Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis
ht t p: / / www.i nf eb .or g 2023 Vol. 5 N o .   3 Hal: 859-865 e-ISSN: 2714-8491

## Memahami Dampak Sustainable Intention dari Aktivitas E- Commerce: Customer Experience, Perceived Value dan Relationship Quality
Nurmah 1  , Dodi Ria Atmaja 2 , Rojuaniah 3 , Ikramina Larasati Hazrati Hafidz 4 , Nurul Avivah 5
1,2,3,4,5 Universitas Esa Unggul
nurmahyunita1006@gmail.com

## Abstract
Business activities using e-commerce are currently growing easily to reach the world of trade of sellers and buyers through this medium. The purpose of this research is to build a conceptual model, which connects the concepts of perceived value and customer  experience  with  the  concept  of  relationship  quality  to  generate  sustainable  intention  in  trading  on  Winod.official through  e-commerce.  This  study  was  designed  using  a  purposive  sampling  method  involving  163  online  customers  from Winod.official customers in Indonesia who were willing to spend their time filling out the questionnaire. Data were analyzed using the Structural Equation Model (SEM) with SmartPLS 3.0. The main points of our findings in this study are perceived value and customer experience. It can be concluded that both have an impact on relationship quality and customer sustainable intention. In this study, there are six hypotheses consisting of six accepted hypotheses. After conducting a deeper analysis, it was  revealed  that  good  relationship  quality  determines  the  importance  of  sustainable  customers.  In  addition,  this  research examines  and  experimentally  confirms  the  role  of  perceived  value  and  customer  experience  in  determining  relationship quality and sustainable intention established in trading Winod.official fashion products through e-commerce.
Keywords: E-Commerce, Sustainable Intention, Customer Experience, Perceived Value, Relationship Quality.

## Abstrak
Kegiatan  bisnis  dengan  menggunakan e-commerce saat  ini  semakin  berkembang  dengan  mudah  untuk  mencapai  dunia perdagangan penjual dan pembeli melalui media ini. Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk membangun sebuah model konseptual, yang menghubungkan konsep perceived value dan customer experience dengan konsep relationship quality untuk menghasilkan sustainable  intention dalam  perdagangan  di  Winod.official  melalui e-commerce .  Penelitian  ini  dirancang dengan  menggunakan  metode purposive  sampling yang  melibatkan  163  pelanggan online dari  pelanggan  Winod.official  di Indonesia  yang  bersedia  meluangkan  waktu  dalam  mengisi  kuesioner.  Data  dianalisis  menggunakan Structual  Equation Model (SEM) dengan SmartPLS 3.0. Poin utama dari temuan kami dalam penelitian ini adalah perceived value dan customer experience ,  dapat  disimpulkan  bahwa  keduanya  berdampak  pada relationship  quality dan customer  sustainable  intention . Dalam penelitian ini, ada enam hipotesis terdiri dari enam hipotesis yang diterima. Setelah melakukan analisis lebih dalam, terungkap bahwa relationship quality yang baik menentukan pentingnya pelanggan yang berkelanjutan. Selain itu, penelitian yang  dilakukan  ini  mengkaji  dan  secara  eksperimental  menegaskan  peran perceived  value dan customer  experience dalam menentukan relationship quality dan sustainable intention didirikan pada perdagangan produk fashion winod.official melalui e-commerce .
Kata kunci: E-Commerce , Sustainable Intention , Customer Experience , Perceived Value , Relationship Quality .
INFEB is licensed under a Creative Commons 4.0 International License.

## 1. Pendahuluan
Salah satu strategi utama untuk menghadapi persaingan  pasar  dalam  bisnis  adalah  mendapatkan keunggulan kompetitif dengan mengeksplorasi sustainable intention melalui e-commerce pada produk atau  layanan  yang  ditawarkan.  Strategi  pemasaran yang  dilakukan  penjual online harus  sesuai  dengan nilai  preferensi  pelanggan  sehingga  bisa  tetap kompetitif dalam bisnis. Hubungan emosional pelanggan,  penilaian  fungsi  produk,  layanan  dan komunikasi  yang  baik  telah  menjadi  topik  penting dalam sustainable  intention .  Dengan  keterlibatan sustainable  intention melalui e-commerce ,  keinginan pelanggan  untuk  melakukan  pembelian  suatu  produk
sangat  dipengaruhi  oleh  niatnya  [ 1 ].  Kerangka  kerja sustainable  intention mengarah  pada  laba  yang  lebih besar  melalui e-commerce dan  pelanggan  akan mendapatkan informasi yang diperlukan saat melakukan  transaksi  pembelian  produk  secara online [ 2 ].
Selanjutnya,  jika sustainable  intention pada  hubungan emosional  dan  komunikasi  baik  membuat  pelanggan itu terkesan dan menguntungkan, maka pelanggan akan memiliki  keterikatan  berbelanja  produk  secara online [ 3 ].  Penilaian  aktual  yang  diberikan  oleh  persepsi pelanggan  cenderung  menguntungkan  pada customer experience dan sustainable  intention [ 4 ]. Perceived value juga  terbukti  sebagai  penilaian  pelanggan  yang
akan  mempengaruhi  keputusan  pelanggan  melalui transaksi pembelian dan kegunaan produk atau layanan [ 5 ].  Dalam  beberapa  konteks  layanan,  pelanggan biasanya  menghadapi  permasalahan  dalam  berbelanja secara online . Sejalan dengan konseptualisasi tersebut, pelanggan  dapat  mengevaluasi  kemampuan  penyedia layanan  untuk  memenuhi  kepuasan  dan  kepercayaan [ 6 ].  Secara  keseluruhan,  penelitian  ini  diperlukan untuk  kepuasan  dan  kepercayaan  yang  terjadi  antara penjual dan pembeli dalam mengembangkan hubungan emosional pada produk dan meningkatkan sustainable intention.
Penelitian  ini  berfokus  pada  bidang  ritel fashion yaitu Winod.official  yang  menjual  berbagai women  shoes melalui platform e-commerce seperti Shopee, Tokopedia, dan Lazada. Sementara dalam industri ritel fashion ,  tingkat perceived  value yang  dimiliki pelanggan  juga  memiliki  manfaat  yang  diterima  oleh pelanggan untuk memastikan produk pilihan pelanggan dan  perilaku  yang  berkaitan  dengan sustainable intention .  Bidang  pemasaran  yang  mengarah  pada relationship  quality dapat  dibangun  oleh  hubungan hasil  kinerja  antara  dua  pihak  yaitu  pelanggan  dan penjual  [ 7 ].  Selain  itu,  interaksi  dan  tindakan  berbagi informasi  tentang  produk  dan  ulasan  produk, pelanggan  telah  membangun  dan  mengkonfirmasi keterikatan pelanggan dengan produk [ 8 ]. Penjual juga harus  mempunyai  banyak  strategi  pemasaran  untuk meyakinkan  pelanggan  berdasarkan  kebutuhan  dan keinginan  pelanggan  [ 9 ].  Strategi  pemasaran  yang tepat  akan  meningkatkan customer  experience, yang berkaitan  dengan  menambah  nilai  produk  yang dikelola oleh bisnis fashion [ 10 ], [ 11 ].
Selain sustainable  intention , relationship  quality telah membangun dua dimensi yang mempengaruhi kepuasan  dan  kepercayaan  pelanggan  terhadap s ustainable  intention yang  diperlukan  sebagai  tolak ukur  untuk  menilai  penggunaan  suatu  produk    [ 12 ]. Premis  dibalik  pentingnya  sebagai  penentu  keputusan pelanggan untuk membeli, ditentukan oleh manfaat apa yang  diterima  dan  diberikan  oleh  pelanggan  [ 13 ]. Eksplorasi  terkait customer  experience juga  dapat dilihat  dari  hasil  interaksi  hubungan  emosional  dan kognitif antara penjual dan pembeli melalui keterikatan pembelian produk dan layanan [ 14 ].
Studi  sebelumnya  telah  membahas  terkait sustainable intention pada social  commerce untuk  menarik pengguna  dalam  melakukan  transaksi  bisnis  terhadap perdagangan media sosial. Namun demikian, penelitian sebelumnya  kurang  efektif  untuk  diteliti  dan melakukan perdagangan jual beli online melalui social commerce [ 15 ]. Social commerce tentunya hanya dapat melakukan strategi pemasaran melalui berbagai konten aktivitas  penjual.  Studi  ini  meneliti  perdagangan  jual- beli online melalui  platform e-commerce pada perceived  value yang  meliputi  kualitas,  kemudahan penggunaan untuk berbelanja dan pengorbanan seperti uang, waktu dan konsumsi usaha, serta biaya transaksi
seperti  evaluatif  upaya  yang  diperlukan  untuk mencegah  dan  mencari  informasi  sebelum  membeli agar  tidak  tertipu  dalam  menjaga  keberlangsungan hubungan  dengan  toko online [ 16 ].  Platform e- commerce terkait customer  experience tentunya  sudah memiliki  fitur-fitur  yang  lebih  baik  dari  pada  media sosial  dalam  melakukan  aktivitas  bisnis  berbelanja secara online [ 17 ]. Relationship  quality berkonsep sebagai  dimensi  dari satisfaction dan trust untuk menunjukkan  pentingnya  hubungan  dengan  penjual dan  pembeli  yang  akan  mempengaruhi sustainable intention [ 18 ]. Dalam dunia bisnis, relationship quality sangat penting dalam konteks layanan bagi pelanggan
Berlandaskan  dasar  dari  beberapa  teori  tersebut, penelitian  ini  berusaha  untuk  memahami  dampak perdagangan  jual  beli online melalui e-commerce dengan  menggunakan  pelanggan  pada  industri  ritel fashion sebagai  respondennya.  Tujuan  dari  penelitian ini adalah untuk menunjukkan perbedaan antara social commerce dan e-commerce tradisional  dalam  hal pembelian dan penjualan online sambil memperhitungkan bagaimana faktor-faktor ini memengaruhi  tujuan  jangka  panjang.  Serta  untuk meningkatkan  pemahaman  ilmiah  tentang  manajemen pemasaran dalam kaitannya dengan faktor-faktor yang diselidiki  dan  untuk  mempromosikan  pertumbuhan aspirasi jangka panjang untuk belanja online melalui e- commerce .

## 2. Metode Penelitian
Pengukuran  penelitian  sebelumnya  dari  variabel  yang diselidiki  digunakan  dalam  penelitian  ini.  Di  mana empat aspek dari variabel nilai yang dirasakan estetika (3 pertanyaan), kesenangan (3 pertanyaan), pengembalian  investasi  konsumen  (3 pertanyaan), dan keunggulan  layanan  (3  pertanyaan)  diambil  dari sumber  tertentu  dengan  memodifikasi  10  pertanyaan untuk  mengukur  variabel customer  experience [10], [ 19 ],  [ 20 ],  [ 21 ].  Indikator  dari  sumber  yang  tersedia kemudian  diadopsi  dua  komponen  yang  membentuk variabel relationship  quality adalah  kepuasan  (3 pertanyaan)  dan  kepercayaan  (3  pertanyaan)  [ 1 ],  [ 22 ], [ 23 ].  Akhirnya,  tiga  kalimat  yang  dimodifikasi  dari sumber  sebelumnya  digunakan  untuk  mengukur variabel sustainable  intention [ 20 ].  31  pertanyaan membentuk keseluruhan pengukuran.
Untuk  mengumpulkan  data  penelitian  ini,  kuesioner dibagikan  secara online menggunakan  alat  Google Form.  Partisipan  dalam  penelitian  ini  adalah  mereka yang pernah membeli fashion item dari Winod.official. Teknik  pengambilan  sampel  kemudian  menggunakan pendekatan purposive sampling dengan kriteria sampel pelanggan  yang  baru  saja  melakukan  pembelian fashion item  Winod.official  di  situs  belanja online seperti  Shopee,  Tokopedia,  atau  Lazada.  Perangkat lunak  SPSS  26  dan  SmartPLS  3.0  digunakan  untuk pengolahan  dan  analisis  data  dalam  penyelidikan kuantitatif  ini,  yang  menggunakan  metode  analisis
model  persamaan structual  equation  model (SEM). Dengan  menggunakan  analisis  faktor  SPSS,  setiap pernyataan yang akan dimasukkan ke dalam kuesioner dievaluasi  validitas  dan  reliabilitasnya.  Berdasarkan persyaratan  pendekatan  analisis  SEM,  penelitian  ini menggunakan  sampel  minimal  (31x5)  155  responden, yaitu lima kali jumlah pernyataan.
Dengan  memeriksa  Kaiser-Msyer-Olkin  (KMO)  dan ukuran  nilai  kecukupan  sampling  (MSA),  analisis faktor  konfirmatori  digunakan  dalam  uji  validitas. Nilai  MSA  untuk Anti-image  Correlation harus  lebih kecil  dari  0,5,  dan  nilai  KMO  harus  lebih  dari  nilai minimal  0,5.  Selain  itu,  nilai cronbach  alpha >  0,5 menunjukkan  bahwa  hasil  uji  reliabilitas  adalah reliabel [ 24 ].
Unsur perceived value, customer experience , sustainable intention dan relationship quality semuanya  dianggap  sebagai  variabel  yang  valid.  Oleh karena  itu,  33  item  disetujui  untuk  digunakan  sebagai kuesioner  dalam  penelitian  ini  setelah  hasil pre-test dianalisis.  Ada  total  163  responden  untuk  survei  ini. Hasil  tersebut  akan  menentukan  hasil  dari  hipotesa yang diajukan berdasarkan variabel, yaitu:
a. H 1 dimana Customer  Experience berpengaruh positif terhadap Perceived Value .
b. H 2 dimana Customer  Experience berpengaruh positif terhadap Relationship Quality . c. H 3 dimana Customer  Experience berpengaruh positif terhadap Sustanaible Intention .
d. H 4 dimana Perceived  Value berpengaruh  positif terhadap Relationship Quality .
e. H 5 dimana Perceived  Value berpengaruh  positif terhadap Sustanaible Intention .
f. H 6 dimana Relationship  Quality berpengaruh positif terhadap Sustainable Intention .

## 3. Hasil dan Pembahasan
Pelanggan  Winod.official  yang  pernah  membeli fashion item menjadi responden survei ini. 94,47% dari 163  responden  adalah  perempuan,  sedangkan  5,53% responden  adalah  laki-laki.  53,37%  responden  dengan gelar  sarjana  berusia  antara  17  dan  25  (79,75%). Responden  dalam  penelitian  ini  berpenghasilan  antara Rp  2.000.000  dan  Rp  4.000.000  setiap  bulan, menghabiskan antara 1-2 kali (50,92%) di Winod.official selama periode tiga bulan.
Berdasarkan pada hasil tabel outer loading menunjukkan  bahwa  pada  nilai outer  loading untuk setiap indikasi variabel penelitian lebih dari 0,07. Oleh karena  itu,  dapat  dikatakan  bahwa  semua  tanda  dapat diandalkan  dan  pengujian  tambahan  dapat  dimulai. Average Variant Extracted (AVE) dievaluasi menggunakan uji validitas diskriminan. Setiap variabel penelitian memiliki nilai Average Variant Extracted > 0,5  sesuai  dengan  temuan  tabel Average  Variant
Extracted .  Variabel  tersebut  meliputi Customer Experience (0,766), Perceived Value (0,727), Relationship Quality (0,801), dan Sustainable Intention (0,818). Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa setiap variabel  dalam  model  penelitian  telah  memenuhi persyaratan.
Salah satu pengujian yang digunakan untuk mengevaluasi nilai reliabilitas indikator variabel adalah reliabilitas  komposit.  Jika  nilai composite  reliability masing-masing  variabel  lebih  besar  dari  0,7  maka variabel  tersebut  dianggap  reliabel  atau  kredibel. Berdasarkan  temuan  tabel Composite  Reliability , masing-masing  variabel  penelitian  memiliki  nilai Composite  Reliability >  0,7;  nilai  variabel  yang mengukur customer  experience , perceived  value , relationship quality , dan sustainable intention masing- masing  adalah  0,970,  0,960,  0,970,  dan  0,931.  Oleh karena  itu,  dapat  dikatakan  bahwa  semua  variabel model  penelitian  sangat  reliabel.  Nilai Cronbachs Alpha dapat  digunakan  untuk  menambah  tes Reliabilitas  Komposit.  Menurut  kriteria  penelitian, suatu  variabel  dianggap  reliabel  jika  nilai Cronbach's alpha -nya  lebih  besar  dari  0,7.  Setiap  variabel penelitian memiliki nilai Cronbachs Alpha lebih besar dari 0,7, sesuai dengan temuan tabel Cronbachs Alpha . Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa semua variabel telah memenuhi persyaratan Alpha Cronbach .
Model  struktural  ( inner  model )  diuji  lebih  lanjut menggunakan uji R-Square untuk setiap variabel laten endogen  sebagai  kekuatan  prediksi  model  struktural setelah  model  yang  diestimasi  melewati  kriteria validitas  diskriminan.  Nilai  proyeksi  model  yang diusulkan lebih baik ketika nilai R-Square lebih besar. Jika nilai R-Square yang dihitung antara 0,25 dan 0,50, model  dianggap  lemah;  jika  antara  0,50  dan  0,75, model  dianggap  sedang;  dan  jika  antara  0,75  dan 0,100,  model  dianggap  kuat.  Berdasarkan  hasil  tabel R-Square  di  atas  terlihat  bahwa  nilai  R-Square  adalah 0,835  >  0,75  pada  model  penelitian  1,  0,848  >  0,75 pada model penelitian 2, dan 0,864 > 0,75 pada model penelitian 3. Mengingat hal ini, dapat dikatakan bahwa model  penelitian  ini  kuat.  Seorang  peneliti  harus mengukur  sejauh  mana  pengaruh  antar  variabel menggunakan Effect  Size atau f-square selain  untuk menentukan  apakah  ada  hubungan  yang  signifikan  di antara  mereka  [ 25 ].  0,02  adalah  kecil,  0,15  adalah sedang,  dan  0,35  adalah  nilai  besar  untuk  f  kuadrat. Nilai  di  bawah  0,02  dapat  diabaikan  atau  dianggap tidak  berdampak  [ 26 ].  Oleh  karena  itu,  menurut  tabel nilai  F  Square,  terdapat effect  size yang  substansial untuk kriteria F Square lebih dari 0,35, yang mencakup hampir  semua  kriteria.  Namun,  efeknya  dapat diabaikan untuk kriteria F Square lebih kecil dari 0,02 karena  tidak  ada  yang  memiliki  nilai  seperti  itu. Berikut hasil uji  T-Value menggunakan Path Diagram pada Gambar 1.
Gambar 1. Path Diagram T-Value
Berdasarkan pada hasil uji dapat dijelaskan pada Tabel 1.
Tabel 1: Uji Hipotesis Model Penelitian Hipotesis T-Value P-Values Keterangan H 1 50.184 0.000 Hipotesis Diterima H 2 6.281 0.000 Hipotesis Diterima H 3 2.339 0.020 Hipotesis Diterima H 4 3.794 0.000 Hipotesis Diterima H 5 4.262 0.000 Hipotesis Diterima H 6 2.965 0.000 Hipotesis Diterima
Berdasarkan Tabel 1, diketahui bahwa kelima hipotesis memiliki  nilai  P-Value  <  0,05  sehingga  mendukung hipotesis  penelitian.  Sehingga  dapat  disimpulkan  ke semua hipotesisnya diterima.
Penelitian  ini  mengeksplorasi  dan  menguji  secara empiris  dampak  dari sustainable  intention , customer experience , perceived  value , relationship  quality melalui e-commerce. Menurut  temuan  penelitian  ini, kepuasan  pelanggan    secara  keseluruhan  dapat dilakukan  oleh  pelanggan  dengan  memberikan pengalaman  sesuai  pasca  penggunaan  berupa  ulasan penilaian  pada  produk  Hubungan  antara Sustainable Intention yang  secara  positif  mempengaruhi customer experience dikaji  dalam  melalui  studi  ini. Customer experience adalah  persepsi  atau  pengakuan  pelanggan dengan memberikan sebuah ulasan secara jujur dengan
tujuan meningkatkan pengalaman pelanggan. Sedangkan,  c ustomer  experience adalah  metode  yang menghasilkan  sebuah  hubungan  antara  pelanggan  dan produk  dan  menyediakan  sebuah  pengalaman  yang tidak  terlupakan  bagi  pelanggan,  sehingga  menambah nilai  produk  [ 20 ].  Dalam  industri  ritel fashion akan mengarah  pada  penciptaan  nilai  ekstra  yang  akan diterima  pelanggan  baik  berupa  kualitas  produk maupun  spesifikasi  produk  yang  sesuai  dengan keinginan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  telah memvalidasi  bahwa customer  experience memiliki pengaruh positif terhadap perceived value [ 27 ], [ 28 ].
Studi  ini  juga  menemukan  adanya  pengaruh  positif customer  experience terhadap relationship  quality menunjukkan bahwa customer experience mempengaruhi perilaku pelanggan dan mengarah pada relationship quality yang memperkuat hubungan antara kepuasan  dan  kepercayaan  pelanggan. Relationship quality telah  menjadi  konsep  dasar  penilaian  dalam membangun  kepercayaan  dan  kepuasan  pelanggan. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan dapat dilakukan  oleh  pelanggan  dengan  memberikan pengalaman  sesuai  pasca  penggunaan  berupa  ulasan penilaian  pada  produk.  Jika  hubungan  penjualan  dan pelanggan  memiliki  kesesuaian  dengan relationship quality ,  maka  kepuasan  pelanggan  akan  semakin
tinggi.  Hal  ini  didukung  dari  penelitian  terdahulu bahwa customer experience yang baik dapat meningkatkan loyalitas pelanggan [ 29 ]. Secara teoritis, customer experience hanya berfokus pada pengalaman interaktif, reaksi emosional dan kepentingan pelanggan. Customer  experience merupakan  hasil evaluasi  psikologis  setelah  pelanggan  berberlanja  di industri  ritel fashion melalui e-commerce. Desain modern yang mengikuti tren fashion yang berkembang membuat  produk  ritel fashion dapat  digunakan  oleh siapapun,  produsen  dapat  mengembangkan  terkait produk  yang  akan  di  promosikan  dan  pengaruh  untuk jangka panjang.
Customer experience juga berpengaruh positif terhadap sustainable intention. Produsen dalam penyediaan foto produk, penyedia harus dapat dipercaya dengan produk yang  ditampilkan  harus  relevan  atau Realpict .  Produk ritel fashion seperti women  shoes memiliki  ciri  khas unik  dan  berbeda  akan  lebih  menarik  bagi  pelanggan karena memberikan impresi yang mendalam. Kepuasan dan kepercayaan pelanggan cenderung tidak akan  menggunakan  atau  beralih  ke  merek  produk  lain jika suatu produk dapat memuaskan kebutuhan mereka dan  mendapatkan  kepercayaan  mereka.  Keterlibatan pelanggan  yang  tinggi  dalam sustainable  intention memungkinkan  pelanggan  pada  penyediaan  layanan berkualitas  yang  berkelanjutan  untuk  membeli  produk secara online. Dimana customer  experience secara keseluruhan  dapat  dilakukan  oleh  pelanggan  dengan memberikan kepuasan pelanggan sesuai pasca penggunaan  produk  [ 19 ],  [ 30 ].  Penelitian  ini  pada customer  experience memiliki  dampak  yang  sangat besar terhadap relationship quality. Customer experience  adalah  variabel  yang  bisa  menjadi  acuan dalam  membangun  hubungan  penyedia dan  pelanggan khususnya di e-commerce . Dalam sustainable intention terdapat  keterlibatan  pelanggan  yang  tinggi  melalui hubungan  emosional,  penilaian  fungsionalitas  produk dan  psikologis  dari customer  experience [ 31 ] . Jika dilihat  dari  aspek customer  experience terdapat  5 indikator  yaitu sense , feeling , thinking , acting ,  dan relating yang  berdampak  pada  pemahaman  pelanggan yang  ingin  disampaikan  oleh  penjual  terkait  produk yang ditawarkan. Sehingga pelanggan dapat mencerna pesan tersampaikan melalui indikator-indikator tersebut dengan tujuan untuk menciptakan keharmonisan dan mengembangkan relationship quality antara penjual dan pelanggan.
Hal  berikut  yang  ditemukan  bahwa perceived  value memiliki hubungan positif dengan relationship quality . Studi  ini  secara  signifikan  dapat  memberikan  nilai tambah dalam membangun hubungan yang baik antara pelanggan  dan  penyedia.  Dampak  dari  hubungan pelanggan  yang  baik  akan  menghasilkan  pelanggan yang  berkelanjutan  dalam  industri fashion melalui e- commerce .  Sementara  dalam  industri  ritel fashion , tingkat perceived  value yang  dimiliki  pelanggan  juga memiliki manfaat yang diterima oleh pelanggan untuk
memastikan  produk  pilihan  pelanggan  dan  perilaku yang berkaitan dengan sustainable intention . Di bidang pemasaran  yang  mengarah  pada relationship  quality dapat dibangun oleh hubungan hasil kinerja antara dua pihak yaitu pelanggan dan penjual [ 7 ]. Ini menunjukkan bahwa perceived value memiliki dampak yang menguntungkan pada relationship quality .
Di  sisi  lain perceived  value juga  memiliki  pengaruh positif  terhadap sustainable  intention .  Pelanggan yang puas  terhadap  pembelian  sebelumnya  maupun  puas terhadap  penggunaan  suatu  produk women  fashion , cenderung adanya keinginan untuk membeli berkelanjutan  pada  toko  yang  sama  dan  melakukan pembelian  atas  produk  yang  sama.  Nilai  atau  manfaat adalah  tujuan  konsumsi  signifikan  yang  ingin  dicapai setelah  pembelian  atau  penggunaan  produk  secara efektif  dalam  transaksi  pembelian online .  Korelasi antara  pelanggan  dan  penyedia  membentuk  ikatan yang  kuat  antara  keduanya,  jika  diterapkan  pada e- commerce terjalin  secara  emosional  bertahan  lama. Perceived value merupakan variabel yang memperkuat dan  meningkatkan  kepuasan  dan  kepercayaan  yang dieksplorasi  oleh relationship  quality .  Hal  ini berdampak  pada  kualitas  hubungan  dalam  proses membangun  kepuasan  dan  kepercayaan  pelanggan. Penelitian  sebelumnya  menjelaskan  bahwa perceived value berkaitan  dengan  proses  pembentukan  kepuasan dan  kepercayaan  pelanggan  terhadap sustainable intention [ 15 ].  Hal  serupa  dijelaskan  tentang  persepsi pelanggan  telah  membangun  interaksi  dan  evaluasi dari  berbagai  informasi  produk  serta  penilaian  produk [ 8 ]. Sustainable  intention dapat  diidentifikasi  melalui penilaian pelanggan setelah membeli atau menggunakan  produk.  Jika  suatu  produk  tersebut mampu  memberikan  manfaat  yang  dapat  dirasakan ketika  kualitas  hubungan  pelanggan  meningkat,  maka hubungan pelanggan dengan penyedia itu sendiri akan meningkat loyalitas terhadap produk yang ditawarkan.
Pelanggan  dengan  tingkat sustainable  intention tinggi menyukai  produk women  fashion dengan  desain simple, sederhana, dan mementingkan unsur fungsionalitas.  Sementara  pelanggan  dengan  tingkat sustainable  intention tidak  terlalu  tinggi  menyukai women  shoes dengan  desain  yang  terlalu  beragam, sehingga membuat pelanggan tidak percaya diri dalam menggunakan  produk women  shoes .  Premis  penting terkait  produk fashion women  shoes dapat  memiliki keterikatan  yang  kuat  dengan  aktivitas  berbelanja secara online merupakan  indikator  untuk  mengukur afirmasi  antara  produk  dan  pelanggan  [ 8 ].  Dalam Business to Consumer E-commerce , kepuasan pelanggan  digunakan  untuk  mengukur sustainable intention melalui  hasil  dari  evaluasi  afektif  dan kognitif pelanggan [ 32 ]. Penelitian terdahulu membuktikan  hubungan  antara  produk  dan  pelanggan di e-commerce membutuhkan rasa kepuasan, kepercayaan  dan  loyalitas  dalam  jangka  panjang  [ 33 ], [ 34 ].
4. Kesimpulan
Penelitian ini berhasil  mengkonfirmasi adanya pengaruh positif customer experience, perceived value , dan relationship quality terhadap sustainable intention pada  pelanggan  yang  telah  berbelanja  produk fashion di  Winod.official  melalui e-commerce .  Namun, customer  experience terbukti  memiliki  pengaruh  yang signifikan dalam memberikan pengalaman sesuai pasca pembelian  dan  pasca  penggunaan  terhadap customer perceived value saat berbelanja online . Semakin tinggi partisipasi  pelanggan fashion Winod.official  dalam perceived  value maka  akan  semakin  meningkatkan customer  experience dan relationship  quality yang akan mendorong sustainable intention . Pelanggan akan melakukan pembelian berkelanjutan produk fashion di Winod.official  melalui  platform e-commerce seperti Shopee, Tokopedia, dan Lazada jika produsen berhasil memberikan  atribut  yang  unik  dan  berbeda  pada produknya dan meningkatkan relationship quality yang dimilikinya. Keterlibatan pelanggan terhadap perceived  value memungkinkan  terciptanya  produk akhir  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  pelanggan, sehingga  meningkatkan  kepuasan  terkait  kesesuaian produk  dan  harapannya.  Penelitian  selanjutnya diharapkan untuk mengevaluasi kembali terkait produk yang  akan  di  produksi,  hal  itu  berkaitan  dengan kesuksesan  jangka  panjang bisnis  ritel fashion .  Dalam studi  ini relationship  quality memiliki  hubungan yang baik  maka  akan  membangun  niat  pelanggan  untuk melalukan niat pembelian berkelanjutan.

## Daftar Rujukan
[1] Lu, B., Fan, W., & Zhou, M. (2016). Social presence, trust, and social  commerce  purchase  intention:  An  empirical  research.
Computers in Human Behavior , 56 , 225–237.
https://doi.org/10.1016/j.chb.2015.11.057
[2] Rosillo-Díaz,  E.,  Blanco-Encomienda,  F.  J.,  &  Crespo- Almendros,  E.  (2020).  A  cross-cultural  analysis  of  perceived product  quality,  perceived  risk  and  purchase  intention  in  e- commerce  platforms. Journal  of  Enterprise  Information Management , 33 (1),  139–160.  https://doi.org/10.1108/JEIM- 06-2019-0150
[3] Veloutsou,  C.,  &  Moutinho,  L.  (2009).  Brand  relationships through  brand  reputation  and  brand  tribalism. Journal  of Business Research , 62 (3), 314–322.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2008.05.010
[4] Lo,  A.  (2020).  Effects  of  customer  experience  in  engaging  in hotels’  CSR  activities  on  brand  relationship  quality  and behavioural  intention. Journal  of  Travel  and  Tourism
Marketing , 37 (2), 185–199.
https://doi.org/10.1080/10548408.2020.1740140
[5] Pham,  Q.  T.,  Tran,  X.  P.,  Misra,  S.,  Maskeliunas,  R.,  & Damaševičius,  R.  (2018).  Relationship  between  convenience, perceived value, and repurchase intention in online shopping in Vietnam. Sustainability (Switzerland) , 10 (1), 2–14. https://doi.org/10.3390/su10010156
[6] Dorai,  S.,  Balasubramanian,  N.,  &  Sivakumaran,  B.  (2021). Enhancing  relationships  in  e-tail:  Role  of  relationship  quality and duration. Journal of Retailing and Consumer Services , 58 , 102293. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102293
[7] Tajvidi, M., Richard, M. O., Wang, Y. C., & Hajli, N. (2018). Brand  co-creation  through  social  commerce  information
sharing:  The  role  of  social  media. Journal  of  Business
Research , 121 , 476–486. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.06.008
[8] Morgan-Thomas,  A.,  &  Veloutsou,  C.  (2013).  Beyond technology  acceptance:  Brand  relationships  and  online  brand experience. Journal  of  Business  Research , 66 (1),  21–27. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2011.07.019
[9] Calver,  S.  J.,  &  Page,  S.  J.  (2013).  Enlightened  hedonism: Exploring  the  relationship  of  service  value,  visitor  knowledge and  interest,  to  visitor  enjoyment  at  heritage  attractions.
Tourism Management , 39 , 23–36. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2013.03.008
[10] Shobeiri,  S.,  Laroche,  M.,  & Mazaheri,  E.  (2013).  Shaping  e- retailer’s  website  personality:  The  importance  of  experiential marketing. Journal of Retailing and Consumer Services , 20 (1),
102–110. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2012.10.011
[11] Wittmer,  A.,  &  Rowley,  E.  (2014).  Customer  value  of purchasable  supplementary  services:  The  case  of  a  European full network carrier’s economy class. Journal of Air Transport
Management , 34 , 17–23.
https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2013.07.002
[12] Masri, N. W., You, J. J., Ruangkanjanases, A., Chen,  S. C., & Pan, C.  I.  (2020).  Assessing  the  effects of  information  system quality  and  relationship  quality  on  continuance  intention  in  e- tourism. International Journal of Environmental Research and
Public Health , 17 , 1–16. https://doi.org/10.3390/ijerph17010174
[13] Yu,  J.,  Zo,  H.,  Choi,  M.  K.,  &  Ciganek,  A.  P.  (2013).  User acceptance  of  location-based  social  networking  services:  An extended  perspective  of  perceived  value. Online  Information Review , 37 (5), 711–730. https://doi.org/10.1108/OIR-12-2011- 0202
[14] Godovykh, M., & Tasci, A. D. A. (2020). Customer experience in  tourism:  A  review  of  definitions,  components,  and measurements. Tourism  Management  Perspectives , 35 ,  1–10. https://doi.org/10.1016/j.tmp.2020.100694
[15] Rahardja, U., Hongsuchon, T., Hariguna, T., & Ruangkanjanases,  A.  (2021).  Understanding  impact  customer loyalty  of  s‐commerce  activities:  The  role  of  customer experiences,  perceived  value,  and  mediation  of  relationship quality.
Sustainability , 13 , 1–20. https://doi.org/10.3390/su132011492
[16] Wu,  L.  Y.,  Chen,  K.  Y.,  Chen,  P.  Y.,  &  Cheng,  S.  L.  (2014). Perceived  value,  transaction  cost,  and  repurchase-intention  in online shopping: A relational exchange perspective. Journal of Business Research , 67 (1), 2768–2776.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2012.09.007
[17] Wibowo,  A.,  Chen,  S.  C.,  Wiangin,  U.,  Ma,  Y.,  & Ruangkanjanases, A. (2021). Customer behavior as an outcome of social media marketing: The role of social media marketing activity  and customer  experience. Sustainability  (Switzerland) ,
13 (1), 1–19. https://doi.org/10.3390/su13010189
[18] Masri, N. W., You, J. J., Ruangkanjanases, A., Chen,  S. C., & Pan, C.  I.  (2020).  Assessing  the  effects of  information  system quality  and  relationship  quality  on  continuance  intention  in  e- tourism. International Journal of Environmental Research and
Public Health , 17 , 1–16.
https://doi.org/10.3390/ijerph17010174
[19] Mathwick, C., Malhotra, N., & Rigdon, E. (2001). Experiential value:  Conceptualization,  measurement  and  application  in  the catalog  and  Internet  shopping  environment. Journal  of Retailing , 77 (1), 39–56. https://doi.org/10.1016/S0022- 4359(00)00045-2
[20] Chen,  &  Lin,  C.  (2014).  The  impact  of  customer  experience and perceived value on sustainable social relationship in blogs: An  empirical  study. Technological  Forecasting  and  Social
Change , 96 , 1–11.
https://doi.org/10.1016/j.techfore.2014.11.011
[21] Rajaobelina, L. (2018). The Impact of Customer Experience on Relationship  Quality  with  Travel  Agencies  in  a  Multichannel Environment. Journal  of  Travel  Research , 57 (2),  206–217. https://doi.org/10.1177/0047287516688565
[22] Bonsón Ponte, E., Carvajal-Trujillo, E., & Escobar-Rodríguez, T.  (2015).  Influence  of  trust  and  perceived  value  on  the intention  to  purchase  travel  online:  Integrating  the  effects  of assurance on trust antecedents. Tourism Management , 47 , 286– 302. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2014.10.009
[23] Oliveira,  T.,  Alhinho,  M.,  Rita,  P.,  &  Dhillon,  G.  (2017). Modelling  and  testing  consumer  trust  dimensions  in  e- commerce. Computers  in  Human  Behavior , 71 ,  153–164. https://doi.org/10.1016/j.chb.2017.01.050
[24] Hair,  Marko,  Lucas,  V.  (2014).  Partial  least  squares  structural equation  modeling  (PLS-SEM):  An  emerging  tool  in  business research. European  Business  Review , 26 (2),  106–121. https://doi.org/10.1108/EBR-10-2013-0128
[25] Wong, K. K. K. (2013). Partial least squares structural equation modeling  (PLS-SEM)  techniques  using  SmartPLS. Marketing bulletin , 24 (1), 1-32.
[26] Sarstedt,  M.,  Ringle,  C.  M.,  &  Hair,  J.  F.  (2017).  Treating unobserved  heterogeneity  in  PLS-SEM:  A  multi-method approach. Partial least squares path modeling: Basic concepts, methodological issues and applications , 197-217. https://doi.org/10.1007/978-3-319-64069-3_9
[27] Kim,  D.,  &  Perdue,  R.  R.  (2013).  The  effects  of  cognitive, affective, and  sensory  attributes on  hotel choice. International Journal of Hospitality Management , 35 , 246–257.
https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.05.012
[28] Von  Wallpach,  S.,  &  Kreuzer,  M.  (2013).  Multi-Sensory Sculpting  (MSS):  Eliciting  embodied  brand  knowledge  via multi-sensory  metaphors. Journal  of  Business  Research , 66 , 1325–1331. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2012.02.032
[29] Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand Experience:  What  Is  It?  How  Is  It  Measured?  Does  It  Affect
Loyalty? Journal of Marketing , 73 (3), 52–68. https://doi.org/10.1509/jmkg.73.3.52
[30] Vera, J., & Trujillo, A. (2013). Service quality dimensions and superior customer perceived value in retail banks: An empirical study  on  Mexican  consumers. Journal  of  Retailing  and Consumer Services , 20 (6), 579–586.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2013.06.005
[31] Veloutsou,  C.  (2007).  Identifying  the  Dimensions  of  the Product-Brand  and  Consumer  Relationship. Journal  of Marketing Management , 23 (1–2), 7–26.
https://doi.org/10.1362/026725707x177892
[32] Yuksel,  A.,  Yuksel,  F.,  &  Bilim,  Y.  (2010).  Destination attachment:  Effects  on  customer  satisfaction  and  cognitive, affective  and  conative  loyalty. Tourism  Management , 31 (2), 274–284. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2009.03.007
[33] Choi,  Y.,  &  Gao,  D.  (2014).  The  role of  intermediation in  the governance of sustainable Chinese web marketing.
Sustainability , 6 (7), 4102–4118.
https://doi.org/10.3390/su6074102
[34] Kollmann, T., & Suckow, C. (2008). Sustaining the brand idea in  electronic  environments. International  Journal  of  Business
Environment , 2 (2), 153–168. https://doi.org/10.1504/ijbe.2008.019509