THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, AND CUSTOMER LOYALTY ON REPURCHASE INTENTIONS IN THE MARKETPLACE

## PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, DAN
LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP NIAT BELI ULANG PADA
MARKETPLACE
Anisa Widiastuti 1 , Anak Agung Ketut Diatmika 2
Program Studi Manajemen, Universitas Esa Unggul 1.2 anisawidiastuti74@gmail.com 1 , anak.diatmika@esaunggul.ac.id 2

## ABSTRACT
The  large  number  of  marketplace  companies  in  Indonesia  means  that  the  level  of  competition  between companies  is  increasing.  Therefore,  companies  need  to  improve  factors  that  can  attract  customers  to repurchase intention. In today's business world, increasing repurchase intention strategies is a necessity, which can be achieved through improving service quality, customer satisfaction and customer loyalty. The aim of this research is to analyze the influence of service quality, customer satisfaction and customer loyalty on  repurchase  intentions  in  the  marketplace,  namely  Tokopedia,  in  the  Tangerang  Regency  area.  This research  uses  a  descriptive  causality  design  with  a  quantitative  method  approach  and  uses  purposive sampling techniques. Data was collected from 150 Tokopedia user respondents. Data analysis uses Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Research findings reveal that service quality has a positive effect on customer satisfaction and customer loyalty. Furthermore, customer satisfaction has a positive  effect  on  customer  loyalty.  Then,  customer  satisfaction  has  a  positive  effect  on  mediating  the relationship between service quality and customer loyalty. And customer loyalty has a positive effect on repurchase  intentions.  Apart  from  that,  perceived  price  can  increase  repurchase  intentions.  The contribution of this research provides insight into marketplaces in developing their business, as well as being  able  to  plan  and  implement  marketing  strategies  to  create  good  service  quality  and  positive assessments, in order to create repurchase intentions for products on marketplace.
Keywords: Service quality, customer satisfaction, customer loyalty and repurchase intention.

## ABSTRAK
Banyaknya perusahaan marketplace di Indonesia, membuat adanya tingkat persaingan antar perusahaan ikut  meningkat.  Oleh  karena  itu,  perusahaan  perlu  meningkatkan  faktor-faktor  yang  dapat  menarik pelanggan untuk melakukan niat beli ulang/ repurchase intention . Dalam dunia bisnis saat ini, peningkatan strategi niat beli ulang menjadi suatu keharusan, yang dapat dicapai melalui peningkatan kualitas layanan, kepuasan  pelanggan,  dan  loyalitas  pelanggan.  Tujuan  penelitian  ini  yaitu  untuk  menganalisis  pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap niat beli ulang pada marketplace yaitu Tokopedia di wilayah Kabupaten Tangerang. Penelitian ini menggunakan desain deskriptif kausalitas dengan pendekatan metode kuantitatif dan menggunakan teknik purposive sampling . Data dikumpulkan dari  150  responden  pengguna  Tokopedia.  Analisa  data  menggunakan Partial  Least  Square-Structural Equation Modelling (PLS-SEM). Temuan penelitian mengungkapkan, kualitas layanan berpengaruh positif terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Selanjutnya,  kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kemudian,  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  memediasi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Dan loyalitas pelanggan berpengaruh positif terhadap  niat  beli  ulang.  Selain  itu, perceived  price dapat  meningkatkan  niat  beli  ulang.  Kontribusi penelitian  ini,  memberikan  wawasan  kepada marketplace dalam  mengembangkan  bisnis,  serta  dapat merencanakan  dan  menerapkan  strategi  pemasaran  untuk  menciptakan  kualitas  layanan  yang  baik  dan penilaian yang positif, guna terciptanya niat beli ulang pada produk di marketplace . Kata Kunci: Kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan niat beli ulang.

## PENDAHULUAN
Tingginya jumlah pengguna marketplace di  Indonesia  terus  terjadi peningkatan di setiap tahunnya (Mustajab,  2023).  Dikarenakan marketplace di  Indonesia  berkembang pesat,  sehingga  mengakibatkan  adanya persaingan global yang terjadi.
Banyaknya  perusahaan marketplace
yang ada di Indonesia, membuat adanya tingkat persaingan antar perusahaan ikut meningkat  (Sari  &  Harti,  2021).  Salah satu  nya  yang  termasuk  kedalam marketplace yaitu  Tokopedia.  Dengan fenomena  persaingan  global  yang semakin  intensif,  Tokopedia  memiliki beberapa  saingan marketplace lainnya seperti Shopee, Lazada, dan Bukalapak. Oleh  karena  itu,  perusahaan  harus mampu  meningkatkan  faktor-faktor yang  dapat  menarik  pelanggan  untuk memiliki  niat  beli  ulang/ repurchase intention .
Didalam suatu bisnis, membangun dan meningkatkan strategi niat beli ulang adalah  hal  yang  sangat  diperlukan  saat ini (Yasri et al ., 2020). Pelanggan yang memiliki  niat  untuk  membeli  ulang dikarenakan pelanggan memiliki pengalaman  yang  positif  yang  dapat mendorong  niat  membeli  kembali  yang lebih  tinggi  dengan  produk  yang  sama (Amoako et  al .,  2021).  Dikarenakan tingginya suatu tingkat persaingan serta perubahan  yang  cepat  dalam  keinginan dan  kebutuhan  pelanggan  menciptakan persaingan yang tinggi dalam lingkungan bisnis. Maka dari itu, dengan meningkatkan  strategi  suatu  niat  beli ulang para  pelanggan  cenderung  akan memiliki  niat  beli  ulang  suatu  produk atau  layanan  yang  sama  di  masa  depan (Istanbulluoglu  &  Sakman,  2022).
Dengan adanya strategi untuk meningkatkan  niat  beli  ulang  menjadi alat  ukur  untuk  mempertahankan  suatu pelanggan  dan  mencapai  kesuksesan jangka  panjang  didalam  suatu  bisnis (Huang et al ., 2023).
Bagi perusahaan di sektor jasa, hal yang  sangat  menentukan  yaitu  dari kualitas  layanan  yang  diberikan  kepada pelanggan  dan  juga  bagian  dari  suatu keunggulan  dalam  bersaing  (Sakyi, 2020;  Sebastian  &  Rojuaniah,  2020). Kualitas  layanan  yang  meningkat  dapat
mempertahankan serta menarik pelanggan baru, menumbuhkan loyalitas pelanggan,  dan  juga  pangsa  pasar  yang didapat berdasarkan adanya perbandingan harapan pelanggan sebelum  mendapatkan  layanan  dan setelah  menerima  layanan  (Harzaviona
&  Syah,  2020;  Yang et  al .,  2021). Dengan  adanya  kualitas  layanan  yang baik  menjadikan  faktor  penentu  dari suatu  keberhasilan  bisnis  itu  sendiri, karena  dapat  memengaruhi  suatu kepuasan  pelanggan  dan  juga  loyalitas pelanggan  (Syah  &  Wijoyo,  2021). Dengan  demikian,  mempertahankan suatu kualitas layanan hal yang penting, karena  memiliki  pengaruh  utama terhadap  kinerja  bisnis  (Park et  al ., 2022).
Pada  kepuasan  pelanggan  sebagai variabel  penting  untuk  diteliti  karena dapat  memengaruhi  tingkat  kepuasan pelanggan  dengan  suatu  produk, layanan,  maupun  pengalaman  yang diberikan oleh perusahaan serta memahami  preferensi  dari  pelanggan (Zhao et  al .,  2019).  Suatu  bisnis  harus memiliki strategi bisnis dengan memperhatikan  kepuasan  pelanggan, karena kepuasan pelanggan sebagai hasil evaluasi  produk  maupun  jasa  dan mampu  menetapkan  apakah  produk maupun  jasa  tersebut  dapat  memenuhi batas  antara  kepentingan  dan  juga harapan  para  pelanggan  (Elizar et  al ., 2020).  Oleh  karena  itu,  kepuasan pelanggan  yang  unggul  menghasilkan keuntungan  finansial  yang  lebih  besar, kesediaan  harga  yang  lebih  tinggi,  dan penjualan  meningkat  (Sureshchandar, 2023).
Faktor lain yaitu loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan menjadi salah satu dari strategi perusahaan dalam menarik  dan  juga  mempertahankan pelanggan (Puspaningrum, 2018). Meningkatkan  dan  mempertahankan loyalitas pelanggan sebagai kunci utama
bagi kesuksesan bisnis, dan hal ini dapat berdampak  positif  pada  hasil  keuangan perusahaan  (Sebayang  &  Situmorang, 2019). Loyalitas pelanggan berpengaruh penting  karena  bentuk  perwujudan  dari suatu  perilaku  mencakup  pembelian kembali  suatu  layanan  ataupun  produk yang  disukai  oleh  pelanggan.  Dan bahkan  jika  terjadi  kenaikan  harga, pelanggan  yang  setia  cenderung  tidak akan  beralih  ke  pesaing  (Agyei et  al ., 2020;  Shinta et  al .,  2020).  Dengan demikian,  loyalitas  bermanfaat  agar pelanggan  yang  setia  dapat  melakukan pembelian kembali.
Penelitian terkait variabel kualitas layanan,  kepuasan  pelanggan,  loyalitas pelanggan,  dan  niat  beli  ulang  telah dilakukan sebelumnya. Dimana kualitas layanan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pelanggan  (Mahmoud et  al ., 2019;  Jawaad et  al .,  2019;  Rita et  al ., 2019;  Lee et  al .,  2018;  Prentice et  al ., 2020).  Kualitas  layanan  berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan (Harazneh et al ., 2020; Jamili et al ., 2020; Shen & Yahya, 2021; Gonu et  al .,  2023;  Moosa  &  Kashiramka, 2022). Kepuasan pelanggan memberikan pengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan (Pei et al ., 2020; Chikazhe et al ., 2021; Fadlilah et al ., 2019; Islam et al .,  2021;  El-Adly,  2019).  Kepuasan pelanggan  berpengaruh  secara  positif memediasi  hubungan  antara  kualitas layanan dan loyalitas pelanggan (Rita et al ., 2019; Latif et al ., 2020; Agarwal & Dhingra,  2023;  Slack  &  Singh,  2020; Ona,  2021;  Anabila et  al .,  2021). Loyalitas pelanggan memiliki pengaruh yang  positif  terhadap  niat  beli  ulang (Hanks & Mattila, 2016; Lin et al ., 2022; Ahmad  &  Akbar,  2023;  Curtis et  al ., 2011;    Laparojkit  &  Suttipun,  2021  ; Nuangjamnong  &  Chompu,  2022; Chatzoglou et al ., 2022).
Studi sebelumnya telah membahas mengenai  beberapa  variabel  yang
berhubungan  dengan  kualitas  layanan, kepuasan  pelanggan,  dan  loyalitas pelanggan  (Mahmoud et  al .,  2019; Prentice et  al .,  2020;  Chikazhe et  al .,
2021;  Sheu  &  Chang,  2022;  Mwiya et al .,  2022;  Agarwal  &  Dhingra,  2023). Namun  demikian,  terdapat  kesenjangan dengan  penelitian  sebelumnya,  yaitu dengan menambahkan variabel niat beli ulang/ repurchase intention , dikarenakan dengan adanya niat beli ulang yang lebih tinggi cenderung akan dapat memahami perilaku  pelanggan,  pengembangan strategi  bisnis  yang  lebih  baik  dan mencapai  kesuksesan  jangka  panjang (Lin et  al .,  2022).  Selain  itu,  penelitian terdahulu  meneliti  para  pengguna Shopee di Taiwan sedangkan penelitian ini pada Tokopedia di Indonesia.
Tujuan  penelitian  ini  yaitu  untuk melihat dan menilai bagaimana pengaruh  kualitas  layanan,  kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan terhadap niat beli ulang pada marketplace yaitu Tokopedia di wilayah Kabupaten Tangerang. Diharapkan studi ini  dapat  berkontribusi  di  bidang manajemen  pemasaran  dan  dapat memberikan  implikasi  manajerial  yang dapat  bermanfaat  untuk  meningkatkan strategi pemasaran di sektor jasa dengan mengembangkan  pemahaman  teoritis terhadap variabel-variabel yang diteliti.

## LANDASAN TEORI
Kualitas Layanan ( Service Quality ) Menurut    Zeithaml et  al .  (2006) mendefinisikan kualitas layanan sebagai sesuatu  hal  yang  dialami  yang merupakan bagian dari penilaian umum yang kaitannya dengan keunggulan dari layanan  secara  keseluruhan.  Kualitas layanan menurut Ganguli & Roy (2013) merupakan  suatu  penilaian  yang menyeluruh  atas  suatu  pelayanan  yang diberikan  kepada  pelanggan.  Lebih lanjut,  menurut  Piercy  (2014)  kualitas layanan  merupakan  terdapat  aktivitas
pra-pembelian  dan  pasca-pembelian yang berperan dalam kegiatan evaluasi, pemilihan,  melakukan  pembelian,  serta pemenuhan  barang  maupun  layanan yang  diberikan.  Kualitas  layanan merupakan pandangan pelanggan mengenai  layanan  yang  diberi  sudah tepat atau melebihi ekspektasi pelanggan (Thai,  2016).  Kualitas  layanan  yaitu suatu  keputusan  yang  dirasakan  yang diperoleh  dari  adanya  proses  penilaian dari  pelanggan  untuk  menyamakan persepsi dengan apa yang mereka yakini (Meesala  &  Paul,  2018).  Kualitas layanan  merupakan  suatu  persepsi  dan harapan  pelanggan  mengenai  apa  yang pelanggan harapkan dan yang pelanggan alami  sebenarnya  (Fatima et  al .,  2019). Kualitas  layanan  yaitu  suatu  evaluasi yang diberikan pelanggan terhadap suatu layanan  yang  dialami  oleh  pelanggan (Hong et  al .,  2020).  Kualitas  layanan adalah  suatu  perbandingan  ekspektasi pelanggan  terkait  dengan  layanan  atau suatu  produk  yang  pelanggan  terima (Wong & Chan, 2023). Kualitas layanan merupakan kemampuan untuk memenuhi  harapan  suatu  pelanggan dalam hal pelayanan yang diberikan dan memberikan  peningkatan  keunggulan kompetitif  di  setiap  perusahaan  (Lefort et al ., 2023).
Kepuasan Pelanggan ( Customer Satisfaction )
Menurut  Shukla  (2004)  kepuasan pelanggan  merupakan  suatu  tanggapan kognitif  terhadap  hasil  konsumsi evaluatif  positif  (pengalaman  aktual) yang  sehubungan  dengan  yang  mereka harapkan.  Kepuasan  pelanggan  ialah perasaan  yang  positif  yang  dirasakan oleh  pelanggan  terhadap  suatu  layanan atau  produk  yang  diterima  (Udo et  al ., 2010).  Kepuasan  pelanggan  menurut Yeo et al . (2015) adalah suatu perasaan yang  dimiliki  seorang  pelanggan  ketika pelanggan menerima suatu layanan yang
sesuai harapan ataupun melebihi harapan mereka.  Kepuasan  pelanggan  yaitu evaluasi  menyeluruh  mengenai  layanan yang diberikan terkait dengan kebutuhan pelanggan  (Hill  &  Alexander,  2016). Kepuasan  pelanggan  adalah  suatu  hasil dari  pengalaman  pelanggan  selama proses  pembelian  dan  memiliki  efek terhadap  perilaku  pelanggan  di  masa depan  (Pereira et  al .,  2016).  Kepuasan pelanggan  didefinisikan  sebagai  suatu unsur  yang  melekat  pada  penilaian pelanggan dan pola pembelian pelanggan  yang  berulang  untuk  suatu barang  dan  jasa  (Tahanisaz  & Shokuhyar, 2020). Kepuasan pelanggan didefinisikan  sebagai  suatu  pandangan pelanggan yang merupakan implementasi  dari  tanggapan  suatu pelanggan  terhadap  satu  ataupun serangkaian pengalaman yang diharapkan oleh pelanggan (Gonu et al ., 2023).  Kepuasan  pelanggan  merupakan suatu kepuasan yang dirasakan pelanggan  ketika  pelayanan  yang diberikan  memenuhi  atau  melebihi ekspektasi  pelanggan  (Benaglia et  al ., 2023).  Kepuasan  pelanggan  adalah ketika pelanggan merasa bahwa imbalan atau  kompensasi  yang  didapatkan sebanding  dengan  biaya  yang  telah mereka  keluarkan  dalam  pembelian (Nigatu et al ., 2023).
Loyalitas Pelanggan ( Customer Loyalty )
Loyalitas  pelanggan  menurut Lenka et al . (2009) adalah sebagai suatu perilaku  dalam  proses  pembelian berulang dari sudut pandang dari seorang pelanggan. Sementara, menurut Boakye et  al .  (2012)  loyalitas  pelanggan  yaitu gagasan  mendasar  yang  menjadi  acuan untuk  sebuah  keputusan  pelanggan dalam  melakukan  pembelian  suatu produk atau layanan. Loyalitas pelanggan  merupakan  suatu  sikap pelanggan  saat  melakukan  suatu
pembelian  berulang,  dimana  pelanggan tidak  akan  beralih  ke  kompetitor  lain walaupun terjadi kenaikan harga (Syah, 2013).  Loyalitas  pelanggan  merupakan suatu tingkat komitmen pelanggan pada produk  atau  layanan  untuk  terus membeli produk atau layanan tersebut di masa  depan  dan  merekomendasikannya kepada  orang  lain  (Marakanon  & Panjakajornsak, 2017). Loyalitas pelanggan yaitu hasil pengalaman positif dan  hubungan  yang  baik  antara pelanggan  dan  perusahaan  (Russo  & Confente,  2017).  Loyalitas  pelanggan adalah  kondisi  di  mana  pelanggan memiliki  kesiapan  dan  kecendrungan untuk terus membeli suatu layanan atau produk  dari  suatu  merek  yang  sama (Goutam & B.V, 2018). Menurut Rashid et  al .  (2020)  loyalitas  pelanggan didefinisikan sebagai perilaku pelanggan untuk  melakukan  pembelian  kembali dan merekomendasikan pembelian barang  dan  jasa.  Loyalitas  pelanggan menurut Khajeheian & Ebrahimi (2021) yaitu  suatu  bentuk  perilaku  pelanggan dimana  pelanggan  terus  melakukan pembelian  dari  suatu  produk,  layanan, maupun  merek  tertentu.  Loyalitas pelanggan  merupakan  suatu  tingkat keinginan untuk memanfaatkan layanan atau  produk  tersebut  di  masa  depan (Puspitasari et al ., 2023).
Niat Beli Ulang ( Repurchase Intention ) Menurut Arlanda & Suroso (2018) didefinisikan  sebagai  niat  pelanggan dalam  ikut  serta  melakukan  kegiatan pembelian  kembali  untuk  membeli produk maupun layanan yang diinginkan.  Niat  beli  ulang  adalah kemampuan pelanggan untuk melanjutkan pembelian atau penggunaan produk  atau  layanan  tersebut  yang bergantung pada sejauh mana pelanggan memiliki  niat  untuk  melakukannya (Choi et al ., 2019). Niat beli ulang yaitu tindakan  membeli  yang  dilakukan
pelanggan setelah melakukan pembelian pertama  terhadap  suatu  produk  ataupun jasa  dan  mendapat  pengalaman  yang positif  berdasarkan  pada  pengalaman masa  lalu  (Lim et  al .,  2020).  Niat  beli ulang  merupakan  perilaku  pelanggan yang  memiliki  niat  membeli  barang ataupun  jasa  yang  sama  dari  penyedia yang  sama  di  masa  yang  akan  datang (Antwi,  2021).  Niat  beli  ulang  adalah keinginan  atau  tekad  pelanggan  guna melakukan  pembelian  kembali  setelah pengalaman  pembelian  sebelumnya (Istanbulluoglu  &  Sakman,  2022).  Niat beli ulang dijelaskan oleh Singh & Alok (2022) yaitu keinginan pelanggan untuk kembali  membeli  atau  memanfaatkan lagi  produk  atau  layanan  yang diinginkannya.  Niat  beli  ulang  menurut Tan  (2023)  yaitu  keputusan  pelanggan untuk  melakukan  pembelian  ulang  dari produk serupa yang memenuhi kebutuhan  pelanggan  dan  layanan  yang diterima memuaskan.

## HUBUNGAN ANTAR VARIABEL Hubungan Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Layanan  yang  berkualitas  dapat menciptakan  kepuasan  pada  pelanggan, dikarenakan  pelanggan  mengharapkan layanan  yang  tinggi  dan  perusahaan dapat  memenuhi  atau  melebihi  harapan tersebut,  maka  kepuasan  pelanggan cenderung tinggi. Hal ini dikuatkan oleh Stamatis (2018) bahwa kualitas layanan memiliki  peran  utama  dalam  mencapai pelanggan  dan  membuat  pelanggan merasakan  kepuasan.  K ualitas  layanan sebagai kunci utama untuk mendapatkan keunggulan  terutama  dalam  kepuasan pelanggan  (Mahmoud et  al .,  2019). Dalam kualitas suatu layanan berbelanja online yang  meliputi  keamanan  dan kemudahan  dalam  pengguna  memiliki hubungan yang relevan untuk kepuasan suatu  pelanggan  (Rita et  al .,  2019). Kepuasan  pelanggan  akan  menjadi
sebuah  faktor  utama  bagi  setiap  bisnis karena kualitas layanan yang baik diikuti oleh kepuasan pelanggan yang baik juga. Hal  ini  dikarenakan  terdapat  suatu kondisi terpenuhinya apa yang diinginkan  oleh  pelanggan  (Jawaad et al ., 2019).
Dalam  studi  yang  dilaksanakan oleh  Lee et  al .  (2018)  menyatakan kualitas  layanan  berpengaruh  secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  Disamping  itu,  hasil  studi penelitian  Prentice et  al .  (2020) menegaskan  adanya  pengaruh  secara positif  antara  kualitas  layanan  terhadap kepuasan pelanggan. Studi yang dihasilkan  oleh  (Balinado et  al .  2021; Supriyanto et  al .  2021;  Farzana et  al . 2022),  menyimpulkan  kualitas  layanan berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan.  Atas  dasar  uraian  tersebut, penulis menduga hipotesis awal yaitu: H1 : Kualitas layanan bepengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

## Hubungan Kualitas Layanan dan
Loyalitas Pelanggan
Kualitas layanan dianggap sebagai faktor  keunggulan  bersaing  bagi perusahaan untuk membedakan diri dari pesaing  lainnya.  Layanan  yang  unggul akan  menciptakan  daya  tarik  bagi pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang ada. Diperkuat melalui studi yang dilaksanakan Harazneh et  al .  (2020)  bahwa  kualitas layanan memiliki keterkaitan sangat kuat dengan loyalitas pelanggan, dikarenakan dalam  memberikan  suatu  layanan dengan  memiliki  aspek  kualitas  yang tinggi  kepada  pelanggan  akan  dapat menciptakan  suatu  loyalitas  dalam pelanggan.  Untuk  itu,  kualitas  layanan inilah  yang  memberikan  dampak munculnya  suatu  loyalitas  pelanggan terhadap suatu perusahaan (Jamili et al ., 2020). Lebih lanjut, studi yang dilakukan oleh  Putra  &  Putri  (2019)  untuk
menganalisis suatu faktor yang memengaruhi  loyalitas  pelanggan,  hasil dari  penelitian  tersebut  dijelaskan pelanggan  perlu  merasakan  kualitas layanan  yang  tinggi  untuk  tetap  setia kepada perusahaan.
Di dalam penelitian yang dilakukan  Shen  &  Yahya  (2021) menjelaskan kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan  suatu  perusahaan.  Hal  ini sependapat  dengan  penelitian  terdahulu oleh Moosa & Kashiramka (2022) yang mengatakan  bahwa  hasil  penelitian menunjukkan bahwa dapat memengaruhi  secara  posittif  antara kualitas  layanan  terhadap  loyalitas pelanggan. Penelitian lain yang dilaksanakan  oleh  (Bhuian et  al .  2018 ;Chiou et  al .  2021;  Gonu et  al .  2023), menegaskan kualitas layanan bepengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan. Berdasarkan studi yang ada,
dihasilkan hipotesis sebagai berikut:
H2  : Kualitas  layanan  berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

## Hubungan Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Pelanggan  yang  merasa  puas dengan  pengalaman  mereka  lebih condong untuk menjadi pelanggan yang setia. Hal ini diperkuat dengan penelitian menurut Pei et  al .  (2020)  bahwa kepuasan  pelanggan  sebagai  acuan dalam  loyalitas  pelanggan,  sebab kepuasan pelanggan dipengaruhi melalui penyediaan  layanan  yang  baik  dan memengaruhi loyalitas pelanggan.
Loyalitas  pelanggan  sangat  utama  bagi suatu  bisnis  dalam  meningkatkan keuntungan  bagi  perusahaan.  Suatu perusahaan  yang  sukses  berasal  dari fondasi  yang  kuat  dari  pelanggan  yang merasa puas dan loyal (Chikazhe et al ., 2021).  Jika  pelanggan  merasakan kepuasan  dengan  layanan  yang  mereka
dapatkan,  pelanggan  lebih  mungkin menjadi  pelanggan  setia  dan  kepuasan pelanggan dapat menjadi pemicu utama dari  loyalitas  pelanggan  (Satti et  al ., 2022).
Hal  ini  sepemikiran  dengan penelitian yang diperoleh Fadlilah et al . (2019) menegaskan kepuasan pelanggan berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan.  Studi  yang  dilakukan  El- Adly  (2019)  memperlihatkan  bahwa suatu  kepuasan  pelanggan  sangat berpengaruh  secara  positif  terhadap loyalitas  suatu  pelanggan.  Studi  yang dijalankan  oleh  (Islam et  al .  2021; Restuputri et  al .  2021),  menegaskan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  pelanggan. Berdasarkan pembahasan tersebut, hipotesis yang dapat dihasilkan yaitu: H3  : Kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
Hubungan  antara  Kualitas  Layanan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  berperan sebagai  mediasi  hubungan  antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan, apabila  pelanggan  menikmati  dan  puas dengan  adanya  kualitas  layanan  yang tersedia,  maka  pelanggan  menjadi pelanggan yang loyal (Rita et al ., 2019). Tingkat  kepuasan  pelanggan  menjadi mediasi  terhadap  keterlibatan  kualitas layanan  dan  dapat  memengaruhi loyalitas  pelanggan.  Artinya,  kepuasan pada pelanggan sepenuhnya menjelaskan  hubungan  antara  kualitas layanan  dengan  loyalitas  pelanggan
(Latif et al ., 2020). Kepuasan pelanggan menjadi  faktor  yang  memacu  kualitas layanan  dan  memotivasi  loyalitas  pada pelanggan, sementara kepuasan pelanggan  berfungsi  menjadi  variabel yang  memediasikan  hubungan  kualitas layanan dan loyalitas pelanggan (Agarwal & Dhingra, 2023). Didalam penelitian yang dilakukan oleh Slack & Singh (2020) menegaskan kepuasan  pelanggan  berperan  menjadi mediator yang signifikan dalam menghubungkan kualitas layanan dengan  loyalitas  pelanggan,  dan  bahwa mediasi  penuh  lebih  dominan  daripada mediasi parsial dalam hal ini. Selain itu, studi  yang  dilakukan  oleh  Ona  (2021) telah  divalidasi  kepuasan  pelanggan memediasi  hubungan  antara  kualitas layanan  dan  loyalitas  pelanggan  adalah signifikan.  Hal  ini  sepemikiran  dengan studi yang dijalankan oleh (Boonlertvanich,  2019;  Anabila et  al . 2021;  Dandis et  al .  2021),  dapat memengaruhi  secara  positif  suatu kepuasan pelanggan berperan memediasi hubungan  antara  kualitas  layanan  dan loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  hal tersebut,  maka  dihasilkan  hipotesis sebagai berikut:
H4  : Kepuasan  pelanggan  berpengaruh secara  positif  memediasi  hubungan antara  kualitas  layanan  dan  loyalitas pelanggan

## Hubungan  Loyalitas  Pelanggan  dan Niat Beli Ulang
Pelanggan  yang  loyal  lebih mungkin  untuk  kembali  dan  memiliki niat  untuk  melakukan  pembelian berulang.  Hal  ini  didukung  menurut Hanks & Mattila (2016) bahwa loyalitas pada  pelanggan  sangat  memengaruhi niat  beli  ulang  dikarenakan  adanya kesetiaan  pelanggan  akibat  pengalaman dari  pelanggan  dalam  membeli  produk maupun  layanan.    Menurut  Lin et  al . (2022) loyalitas pelanggan memengaruhi niat  beli  ulang  pelanggan  untuk mempercayai merek maupun perusahaan setelah  membeli  produk  atau  layanan dan  ingin  melakukan  pembelian  secara berkelanjutan.  Pelanggan  yang  setia terhadap merek produk maupun layanan tertentu  akan  memiliki  niat  beli  ulang yang  pelanggan  kenal  atau  percayai
(Ahmad & Akbar, 2023).
Studi  yang  dilaksanakan  oleh Curtis et  al .  (2011)  menegaskan  bahwa loyalitas  pelanggan  dan  niat  beli  ulang memiliki pengaruh positif yang kuat. Hal ini  sepemikiran  dengan    Hong  &  Cho (2011)  menyatakan  bahwa  adanya pengaruh  loyalitas  pelanggan  terhadap nilai  beli  ulang  secara  signifikan. Sementara  Savila et  al .  (2019), menegaskan  bahwa  berpengaruh  positif antara loyalitas pelanggan terhadap niat beli  ulang.  Lebih  lanjut,  beberapa peneliti sebelumnya menegaskan loyalitas  pelanggan  secara  positif  dan signifikan berpengaruh terhadap niat beli ulang  (Laparojkit  &  Suttipun,  2021; Chatzoglou et al ., 2022; Nuangjamnong &  Chompu,  2022).  Berdasarkan  hal tersebut,  maka  dihasilkan  hipotesis sebagai berikut:
H5  : Loyalitas  pelanggan  berpengaruh positif terhadap niat beli ulang Dari  hipotesis  diatas,  berikut kerangka model penelitiannya:
Gambar 1. Model Penelitian

## METODE PENELITIAN
Desain Penelitian
Pada  penelitian  ini  menggunakan desain  penelitian  deskriptif  kausalitas
( descriptive causality ) dengan menggunakan metode kuantitatif.
Penelitian  deskriptif  bertujuan  untuk mengumpulkan  data  yang  memberikan gambaran  mengenai  karakteristik  topik penelitian,  sementara  penelitian  kausal digunakan untuk memahami bagaimana satu  variabel  bisa  berdampak  pada perubahan variabel lainnya (Hair et al .,
2019).  Variabel  didalam  penelitian  ini terdiri  dari  kualitas  layanan,  kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan niat beli ulang.
Pengukuran Instrumen Penelitian  ini  dikelompokkan sebagai penelitian kuantitatif berdasarkan cara pengumpulan datanya. Didalam  penelitian  ini,  data  yang digunakan yaitu data primer dengan cara membagikan  kuesioner  secara online melalui google form untuk mengumpulkan data. Untuk selanjutnya, data  yang  telah  terkumpul  akan  diukur dengan  metode  skala  Likert  dengan menyediakan 1 sampai 5 pilihan jawaban yaitu  sangat  tidak  setuju,  tidak  setuju, netral,  setuju  dan  sangat  setuju. Pengukuran  variabel  Kualitas  Layanan diadopsi  dari  Gonu et  al .  (2023)  terdiri 11  pernyataan.  Variabel  Kepuasan Pelanggan  yang  diadopsi  dari  Syah  & Olivia  (2022)  terdiri  dari  4  pernyataan. Variabel  Loyalitas  Pelanggan  yang diadopsi  dari  Sheu  &  Chang  (2022) terdiri  dari  6  pernyataan.  Selanjutnya variabel  Niat  Beli  Ulang  yang mengadopsi dari Lin et al . (2022) terdiri dari  3  pernyataan.  Total  keseluruhan pernyataan didalam kuesioner penelitian ini  sejumlah  24  butir,  dan  dapat  dilihat dengan jelas pada lampiran 2
(operasional  variabel)  dan  lampiran  3 (kuesioner).

## Populasi dan Sampel
Populasi  didalam  penelitian  ini merupakan  pengguna  dari  aplikasi belanja online yaitu  Tokopedia  di wilayah Kabupaten Tangerang. Tokopedia  dipilih  sebagai  objek  karena Tokopedia bertumbuh pesat di Indonesia.  Sejak  2014  Tokopedia memimpin dalam hal nilai transaksi dan mempertahankan  posisi  tersebut  hingga tahun  2023  (Jayani,  2019).  Pada penelitian ini menggunakan metode non- probability  sampling dengan  teknik
purposive sampling dipilih sebagai suatu metode  dalam  pemilihan  sampel  yaitu dengan  kriteria  pengguna  Tokopedia  di wilayah  Kabupaten  Tangerang  yang berusia antara 17 hingga 45 tahun, pria dan  wanita  yang  pernah  berbelanja  di Tokopedia  minimal  2  kali  dalam  kurun waktu  2  bulan  terakhir.  Jumlah  awal sampel yang ditentukan dalam penelitian ini yaitu 120 (5 x 24) responden (Hair et al .,  2019).  Namun,  pada  penelitian  ini memperoleh  dan  menggunakan  sampel sebanyak 150 responden.

## Teknik Analisa Data
Penelitian ini akan diolah dan diuji dengan  menggunakan  analisa Partial
Least  Square- Structural  Equation Modelling (PLS-SEM).  Analisis  data menggunakan 2 model pengukuran Hair et al . (2013), yaitu Outer Model Analysis terdapat  5  parameter,  yaitu:  Nilai Konvergen  Validitas/ loading  factor
(>0.70), dan Average Variance Extracted (AVE)  (>0.50),  Diskriminan Validitas, Reliability  Analysis (>0.70), Cronbach's  Alpha (>0.60).  Sedangkan, Evaluasi  Pengukuran  Model  Struktural ( Inner Model Analysis ) menggunakan 4 parameter.  Nilai  koefisien  jalur  ( path coefficients ) berfungsi untuk
menunjukan  tingkat  signifikan  dalam pengujian hipotesis. Nilai R- Square (R 2 ) berfungsi  untuk  menjelaskan  berapa besar pengaruh dari variabel independen (eksogen)  terhadap  variabel  dependen (endogen).  Nilai Stone  Geisser  Value (Q- Square /Q 2 ) berfungsi untuk
mengukur  model  yang  baik  untuk menghasilkan  parameter  pengamatan terhadap  suatu  variabel.  Pengukuran pengaruh parsial (F- Square /f 2 ) berfungsi untuk  mengukur  pengaruh  parsial  yang signifikan  dari  variabel  eksogen  yang menjadi  sebab  timbulnya  variabel endogen. Selanjutnya, uji model fit pada penelitian ini menggunakan hasil analisa SRMR  ( Standardized  Root  Mean
Square ).  Untuk  model  fit  ini  sebagai parameter mencerminkan tingkat kesesuaian  keseluruhan  model  dengan data,  diukur  melalui  perbandingan  nilai residual  (Henseler et  al .,  2014). Kemudian,  untuk  uji  deskriptif  statistik ini  berfungsi  untuk  mendapatkan gambaran umum tentang distribusi data dari setiap indikator atau variabel.
Uji hipotesis meliputi 2 parameter, t- value berfungsi  dalam  menguji bagaimana pengaruh individu dari setiap variabel  independen  terhadap  variabel dependennya.  P- value berfungsi  untuk mengukur  seberapa  besar  kemungkinan kesesuaian  antara  hipotesis  yang diajukan  dan  hasil  penelitian. Uji hipotesis  yang  mencakup  hubungan struktural antara konstruk dianggap valid atau diterima, apabila model pengukuran mampu  menyatakan  bagaimana  cara konstruk  ini  diukur (Hair et  al .,  2019). Untuk  melakukan  uji  signifikansi, digunakan nilai kritis t (t- value ) sebesar 1.96  untuk  uji  satu  sisi,  dengan  tingkat signifikansi p- value 5% (0.05). Artinya, hasil  dianggap  signifikan  jika  nilai  p- value <0.05. Sehingga, kesimpulan dapat diambil  bahwa  pengujian  hipotesis memiliki  signifikansi  pada  tingkat  5% (0,05),  sedangkan  untuk  nilai  t  kritis harus >1.96.

## HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
Analisis Karakteristik Responden Responden  penelitian  ini  adalah pengguna  aplikasi  belanja online Tokopedia  di  wilayah  Kabupaten Tangerang. Kuesioner disebarkan melalui google  form telah  terkumpul sebanyak 150 responden. Dari data yang diperoleh, 36.7% (55 orang) adalah laki- laki  dan  63.3%  (95  orang)  adalah perempuan,  yang  bertempat  tinggal  di Kabupaten Tangerang. Sebanyak 80.6% (121  orang)  berusia  17-25  tahun,  10% (15 orang) berusia 26-32 tahun, 4.7% (7
orang) berusia 33-40 tahun, dan 4.7% (7 orang) berusia  >41 tahun. Berdasarkan pendidikan  terakhir  55.3%  (83  orang) yaitu  SMA/SMK,  39.3%  (59  orang) yaitu S1, 3.3% (5 orang) yaitu diploma, 1.4% (2 orang) yaitu S2/S3, dan 0.7% (1
orang) yaitu SMP. Kemudian
berdasarkan  pekerjaan  67.3%  (101 orang)  sebagai  pelajar/mahasiswa,  16% (24 orang) sebagai pegawai swasta, 9.3%
(14  orang)  sebagai  pegawai  negeri,  4%
(6  orang)  sebagai  wiraswasta,  1.3%  (2 orang)  sebagai  guru,  0.7%  (1  orang) sebagai fresh  graduate ,  0.7%  (1  orang) sebagai sales consultant marketing , dan 0.7%  (1  orang)  sebagai  ibu  rumah tangga.  Selanjutnya,  untuk  frekuensi pembelian  dalam  kurun  waktu  2  bulan terakhir yaitu 64.7% (97 orang) yaitu 2-
5 kali pembelian, dan 35.3% (53 orang) yaitu >5 kali pembelian. Untuk rata-rata pengeluaran ketika melakukan pembelian  di  Tokopedia  perbulan  40%
(60 orang) yaitu <Rp 500.000, 28% (42 orang) yaitu Rp 500.000 – Rp 1.000.000, 20% (30 orang) yaitu Rp 1.000.000 – Rp
3.000.000,  dan  12%  (18  orang)  yaitu >Rp  3.000.000.  Untuk  berapa  lama dalam menggunakan Tokopedia sebanyak  44.7%  (67  orang)  yaitu  3-4 tahun, 28% (42 orang) yaitu  >4 tahun,
dan  27.3%  (41  orang)  yaitu  1-2  tahun. Untuk  kategori  yang  biasa  di  beli  pada Tokopedia  sebanyak  34%  (51  orang) yaitu skincare dan kosmetik,  32.6% (49 orang)  yaitu fashion pria/wanita,  32% (48  orang)  yaitu  elektronik,  0.7%  (1 orang)  yaitu  otomotif,  0.7%  (1  orang) yaitu e-money . Secara umum, mayoritas pengguna Tokopedia adalah perempuan berusia  antara  17-25  tahun,  memiliki latar  belakang  pendidikan  SMA/SMK. Mayoritas  dari  mereka  merupakan pelajar/mahasiswa, dan melakukan pembelian produk di Tokopedia
sebanyak 2-5 kali dalam kurun waktu 2 bulan  terakhir.  Rata-rata  pengeluaran mereka dalam berbelanja menggunakan
platform ini  adalah  <Rp  500.000. Mereka  telah  menggunakan  Tokopedia selama  3-4  tahun,  dan  produk skincare dan  kosmetik  merupakan  kategori produk  yang  paling  banyak  dibeli  oleh mereka.
Hasil  Model  Pengukuran  ( Outer Model Analysis )
Hasil  pengujian Outer  Model Analysis meliputi uji validitas konvergen dan  diskriminan  validitas.  Sedangkan pengujian  reliabilitas  konstruk  meliputi cronbach’s  alpha dan composite reliability .  Jika  semua  indikator  pada model  PLS-SEM  memenuhi  syarat  uji validitas konvergen, diskriminan validitas dan reliabilitas, maka hasil dari analisis  PLS-SEM  dapat  digunakan dalam pengujian hipotesis pada penelitian. Pengujian validitas konvergen  dilihat  dari  nilai loading factor terhadap  setiap  indikator  pada konstruk,  dengan  sebagian  besar menggunakan  referensi  berbobot  faktor > 0.70 yang dianggap sudah cukup kuat dalam  memvalidasi  dan  menguraikan indikator  yang  mendasari.  Selain menggunakan  nilai loading  factor, pengujian validitas konvergen juga dapat dilihat menggunakan nilai AVE dengan batas yang disarankan adalah > 0.50.
Gambar 2. Hasil Output Outer Model Analysis
Sumber: Data diolah oleh penulis sendiri (2023) Dalam  penelitian  ini,  setiap konstruk  memiliki  nilai  AVE  >  0.50, ukuran minimum  loading  factor dapat diterima  apabila  >  0.70.  Dari  hasil pengolahan pada SmartPLS 3.0 yang di
tunjukan  gambar  2,  diperoleh  hasil bahwa  semua  indikator  memiliki  nilai loading  factor  > 0.70  dan  semua konstruk  memiliki  nilai  AVE  >  0.50, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa model  telah  memenuhi  syarat  uji validitas  konvergen.  Nilai loadings factor , cronbach’s  alpha , composite reliability ,  dan  AVE  untuk  setiap konstruk lengkap dapat dilihat pada tabel 7.
Kemudian,  hasil  uji  diskriminan validitas  ini  untuk  menunjukkan perbedaan  konsep  dari  setiap  variabel laten  berbeda  dengan  variabel  lainnya. Model  dalam  diskriminan  validitas  ini menunjukkan  apabila  nilai Fornell- Larcker Criterion untuk setiap konstruk eksogen  melebihi  korelasi  antara  satu konstruk dengan konstruk lainnya. Hasil pengujian diskriminan validitas menggunakan  nilai Fornell-Larcker Criterion yang ada pada tabel 8. Hasil uji validitas  menunjukan  bahwa  nilai  pada AVE untuk semua konstruk lebih tinggi dibandingkan korelasinya
dengan konstruk  potensial  lainnya  (menurut Fornell-Larcker Criterion ). Oleh karena itu,  bisa  dikatakan  model  sudah memenuhi diskriminan validitas.
Hasil  Pengukuran  Model  Struktural ( Inner Model Analysis ) Tingkat signifikansi dalam pengujian hipotesis dinyatakan oleh nilai koefisien jalur. Untuk menguji hipotesis, nilai  koefisien  jalur  t- value harus melewati  batas  nilai  t-kritis  1.96. Pengujian  hipotesis  dilihat  dari  hasil analisis bootstrapping koefisien  jalur, dengan melakukan perbandingan nilai t- value dengan  nilai  t-kritis. Jika  nilai  t- value >  t-kritis  (1.96),  artinya  hipotesis yang dirumuskan akan diterima. Sebaliknya,  apabila  nilai  t- value <  t- kritis (1.96), maka dinyatakan hipotesis yang  dirumuskan  akan  ditolak.  Hasil analisis  pada bootstrapping pada
koefisien jalur bisa dilihat pada gambar 3 berikut.
Gambar 3. Hasil Output Inner Model Analysis
Sumber: Gambar diolah oleh penulis sendiri (2023)
Gambar  3  menunjukkan  nilai  t- value dari  semua  jalur  pada  model struktural  yang  telah  diuji  lebih  besar dari t kritis 1.96. Hasil analisis uji nilai t menyatakan  bahwa  variabel  kualitas layanan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pelanggan,  dengan  nilai t- value sebesar  18.595  (>1.96).  Variabel kualitas  layanan  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  pelanggan,  dengan nilai t-value sebesar  3.896  (>1.96). Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan,  dengan  nilai t-value sebesar 5.814  (>1.96).  Variabel  loyalitas pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap niat  beli  ulang,  dengan  nilai t-value sebesar  28.150  (>1.96).  Dari  hasil gambar diatas, dapat dinyatakan loyalitas  pelanggan  memiliki  pengaruh yang  besar  terhadap  niat  beli  ulang dengan  nilai t-value sebesar    28.150, sedangkan  kualitas  layanan  memiliki pengaruh  yang  lebih  kecil  terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t-value sebesar 3.896.
Nilai R - square (R²)  dalam  model struktural untuk setiap variabel endogen laten,  yakni  variabel  dependen  yang dipengaruhi  oleh  variabel  independen, dengan ketentuan nilai standar 0.75, 0.50 dan  0.25  yang  dapat  diartikan  sebagai kuat,  moderat  dan  lemah  (Ghozali  & Latan,  2015).  Dapat  dilihat  pada lampiran  5  tabel  9,  nilai R-square (R²)
variabel  kepuasan  pelanggan  sebesar 0.657  yang  artinya  sebesar  65.7% pengaruh  dijelaskan  oleh  variabel kualitas layanan secara moderat. Nilai R- square (R²) variabel loyalitas pelanggan sebesar  0.772  yang  artinya  sebesar 77.2%  pengaruh  dapat  dijelaskan  oleh variabel  kepuasan  pelanggan  dan kualitas layanan secara kuat. Sedangkan nilai R-square (R²)  variabel  niat  beli ulang sebesar 0.767 yang artinya sebesar 76.7%  pengaruh  dapat  dijelaskan  oleh variabel loyalitas pelanggan secara kuat. Dimana dari nilai tersebut memiliki nilai yang tersisa sebesar 34.3% dari variabel kepuasan pelanggan, 22.8% dari variabel loyalitas  pelanggan,  dan  23.3%  dari variabel niat beli ulang yang pengaruhnya  dijelaskan  oleh  variabel- variabel  lainnya  yang  belum  ada  pada penelitian ini.
Kemudian,  hasil Q-square (Q²)
menunjukkan  pengukuran  model  yang baik dalam menghasilkan suatu parameter dari pengamatan dan estimasi.
Apabila  nilai  Q²  >  0,  dapat  dianggap bahwa  model  memiliki  nilai  prediksi yang relevan. Dalam penelitian ini, hasil perhitungan Q² untuk variabel kepuasan pelanggan adalah 0.528 (Q² > 0), untuk variabel  loyalitas  pelanggan  adalah 0.598  (Q²  >  0),  dan  untuk  variabel  niat beli  ulang  adalah  0.603  (Q²  >  0)  yang artinya  penelitian  ini  mempunyai  suatu korelasi prediktif yang baik, karena hasil Q²  >  0.  Hasil  dari  pengujian Q-square (Q²) dapat dilihat pada lampiran 5 tabel 10.
F-Square (f²)  dihitung  guna melihat pengaruh parsial yang signifikan dari variabel eksogen sebagai penyebab dari variabel endogen. Nilai estimasi dari F²  yaitu  0,02;  0,15;  0,35  menunjukkan bahwa  nilai  pengaruhnya  lemah, moderat  dan  kuat  (Cohen,  1988). Berdasarkan  hasil  yang  didapat  dalam pengelolaan  data  ini,  memiliki  F² variabel  kualitas  layanan  terhadap
kepuasan pelanggan sebesar 1.920 (kuat) dengan  masing-masing  nilai t-value 18.595. F-Square (F²)  variabel  kualitas layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan sebesar 0.192 (moderat) dengan masing- masing nilai t-value 3.896. F-Square (F²) variabel  kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0.476 (kuat) dengan  masing-masing  nilai t-value 5.814. Dan untuk F-Square (F²) variabel loyalitas  pelanggan  terhadap  niat  beli ulang  sebesar  3.294  (kuat)  dengan masing-masing  nilai t-value 28.150. Hasil  pengujian  F²  dapat  dilihat  pada lampiran 5 tabel 11.

## Uji Model Fit
Model  fit  ini  sebagai  parameter mencerminkan tingkat kesesuaian keseluruhan  model  dengan  data,  diukur melalui  perbandingan  nilai  residual
(Henseler et  al .,  2014).  Berdasarkan hasil analisa nilai SRMR ( Standardized Root  Mean  Square )  sebesar  0.069  < 0.077.  Model  fit  dapat  dinyatakan  dari data yang dapat dilihat pada lampiran 5 tabel 12.

## Uji Deskriptif Statistik
Pada  penelitian  ini,  terdapat  4 variabel  diantaranya  kualitas  layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan  variabel  niat  beli  ulang.  Pada variabel  kualitas  layanan  terdapat  11 indikator,  dengan  nilai  rata-rata  pada indikator  pertama  (KL  001)  adalah 4.020. Indikator kedua (KL 002) adalah
3.887. Indikator ketiga (KL 003) adalah
4.047.  Indikator  keempat  (KL  004) adalah 3.900. Indikator kelima (KL 005) adalah  4.047.  Indikator  keenam  (KL 006) adalah 3.813. Indikator ketujuh (KL 007)  adalah  3.933.  Indikator  kedelapan (KL  008)  adalah  3.913.  Indikator kesembilan  (KL  009)  adalah  3.940. Indikator  kesepuluh  (KL  010)  adalah 3.820.  Inidkator  kesebelas  (KL  011) adalah 4.120. Selanjutnya pada variabel
kepuasan pelanggan terdapat 4 indikator, dengan  nilai  rata-rata  pada  indikator pertama  (KP  001)  adalah  3.927. Indikator kedua (KP 002) adalah 4.140. Indikator ketiga (KP 003) adalah 3.847. Indikator  keempat  (KP  004)  adalah
4.087. Untuk variabel loyalitas pelanggan  terdapat  6  indikator,  dengan nilai  rata-rata  pada  indikator  pertama (LP 001) adalah 3.980. Indikator kedua (LP 002) adalah 4.107. Indikator ketiga (LP  003)  adalah  3.867.  Indikator keempat  (LP  004)  adalah  4.060. Indikator kelima (LP 005) adalah 3.927. Indikator keenam (LP 006) adalah 3.873. Yang  terakhir  dengan  variabel  niat  beli ulang terdapat 3 indikator, dengan nilai rata-rata  pada  indikator  pertama  (NBU 001)  adalah  4.007.  Indikator  kedua (NBU  002)  adalah  4.100.  Indikator ketiga  (NBU  003)  adalah  4.107.  Untuk hasil pengujian deskriptif statistik dapat dilihat pada lampiran 5 tabel 13.

## Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dapat diterima dan  ditolak  dengan  melihat  nilai signifikan  dari  T- values ,  dan  juga  P- values .  Untuk  tingkat  signifikansi  5%, jika  nilai  t- value >  t-tabel  1.96,  maka variabel eksogen/independen dengan uji satu sisi 5% dapat dinyatakan signifikan terhadap  variabel  endogen/dependen. Signifikan  pada  variabel  dapat  dilihat dari  p- values <  0.05  menurut  tingkat alpha yang telah ditentukan. Berdasarkan hasil analisis pada penelitian ini maka dinyatakan bahwa 5 hipotesis  yang  ada  terbukti  diterima.
Data dapat dilihat pada tabel 1.
Hasil uji hipotesis model penelitian tiap variabel dapat dilihat pada hasil pengujian di tabel 1 berikut ini: Tabel 1. Hasil Uji Hipotesis Model Penelitian Hipotesis Original Sample T-Statistics > 1.96 P-Values < 0.05 Hipotesis H1:  Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan 0.811 18.595 0.000 Diterima H2:  Kualitas layanan 0.357 3.896 0.000 Diterima
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan H3:  Kepuasan pelanggan berperngaruh positif terhadap loyalitas pelanggan 0.563 5.814 0.000 Diterima
H4:  Kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif memediasi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan 0.457 5.423 0.000 Diterima H5:  Loyalitas pelanggan berperngaruh positif terhadap niat beli ulang 0.876 28.150 0.000 Diterima
Sumber: Data diolah oleh penulis sendiri (2023)
Berdasarkan data pada tabel diatas, dihasilkan  P- values yang  menunjukkan hasil dibawah 0,05 yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
Hipotesis  pertama  (H1)  dengan hasil  analisa  pengaruh  kualitas  layanan berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan  sebesar  0.811  (81.1%). Memiliki nilai T- statistic sebesar 18.595 > 1.96 dan nilai signifikan sebesar 0.000. Sehingga  H1  diterima,  artinya  kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis  kedua  (H2)  dengan analisa  pengaruh  kualitas  layanan berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan  sebesar  0.357  (35.7%). Memiliki  nilai  T- statistic sebesar  3.896 > 1.96 dan nilai signifikan sebesar 0.000. Sehingga  H2  diterima,  artinya  kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hipotesis  ketiga  (H3)  dengan analisa  pengaruh  kepuasan  pelanggan berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan  sebesar  0.563  (56.3%). Memiliki  nilai  T- statistic sebesar  5.814 > 1.96 dan nilai signifikan sebesar 0.000. Sehingga H3 diterima, artinya kepuasan pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hipotesis  keempat  (H4)  dengan analisa  pengaruh    kepuasan  pelanggan berpengaruh  secara  positif  memediasi hubungan  antara  kualitas  layanan  dan loyalitas  pelanggan  sebesar  0.457 (45.7%).  Memiliki  nilai  T- statistic sebesar 5.423 > 1.96 dan nilai signifikan
sebesar  0.000.  Sehingga  H4  diterima, artinya kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan memediasi hubungan  antara  kualitas  layanan  dan loyalitas pelanggan.
Hipotesis  kelima  (H5)  dengan analisa  pengaruh  loyalitas  pelanggan berpengaruh  positif  terhadap  niat  beli ulang  sebesar  0.876  (87.6%).  Memiliki nilai  T- statistic sebesar  28.150  >  1.96 dan  nilai  signifikan  sebesar  0.000. Sehingga  H5  diterima,  artinya  loyalitas pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap niat beli ulang.

## PEMBAHASAN
Pada  hasil  uji  hipotesis  pertama dalam penelitian ini, menemukan bahwa kualitas  layanan  memiliki  pengaruh secara  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini membuktikan  Tokopedia  memberikan kualitas  layanan  yang  baik,  dan pelanggan  Tokopedia  merasa  puas dengan  apa  yang  diinginkan  dan  sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Peningkatan kepuasan pelanggan
disebabkan  oleh  peningkatan  kualitas layanan.  Dengan  demikian,  muncul berbagai  peluang  pertumbuhan  bagi perusahaan,  asalkan  perusahaan  dapat menyediakan  layanan  yang  baik  sesuai dengan  keinginan  pelanggan  (Bashir et al ., 2012). Dengan Tokopedia memenuhi kualitas  layanan  yang  baik  seperti memiliki  fitur  yang  menarik  dan  juga merespons  dengan  cepat  terhadap permintaan  pelanggan,  pada  akhirnya akan memberikan peningkatan kepuasan pelanggan.  Hasil  temuan  ini  sejalan dengan  beberapa  peneliti  sebelumnya, dimana dengan adanya kualitas layanan yang unggul, akan menciptakan kecendrungan pelanggan untuk merasakan  kepuasan  (Balinado et  al ., 2021). Temuan selanjutnya menyatakan bahwa  kualitas  layanan  sebagai  faktor utama  penunjang  kepuasan  pelanggan
(Lee et  al .,  2018;  Prentice et  al .,  2020; Supriyanto et al ., 2021). Selanjutnya,  hasil  uji  hipotesis kedua  dalam  penelitian  ini  menemukan adanya  pengaruh  positif  dan  signifikan kualitas  layanan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Hal  tersebut  ditunjukkan Tokopedia dengan memberikan kualitas layanan  yang  baik  kepada  pelanggan, dan pelanggan pun cenderung akan loyal pada  Tokopedia.  Dengan  kombinasi aspek-aspek seperti responsifnya layanan pelanggan, kemudahan penggunaan platform, keamanan transaksi, kualitas produk, dan pelayanan  pengiriman  yang  baik, Tokopedia berhasil menciptakan kualitas layanan  yang  unggul  yang  mendukung pengalaman  belanja online yang  positif bagi  pelanggan  Tokopedia,  sehingga pelanggan merasa tidak perlu mempertimbangkan  untuk  beralih  ke platform lainnya  dan  menjadi  loyal. Temuan  ini  diperkuat  oleh  studi sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa, ketika  perusahaan  memberikan  layanan berkualitas  tinggi  pada  pelanggan,  hal tersebut  akan  meningkatkan  loyalitas pada  pelanggan  terhadap  barang  atau jasa  pada  perusahaan  (Putra  &  Putri, 2019).  Dan  temuan  penelitian  lainnya, yang  menyatakan  kualitas  layanan menjadi pengaruh utama untuk meningkatkan loyalitas pelanggan (Bhuian et al ., 2018; Rizaldi & Hardini, 2019;  Chiou et  al .,  2021;  Moosa  &
Kashiramka, 2022; Gonu et al ., 2023).
Kemudian,  hasil  uji  hipotesis ketiga dari penelitian ini juga ditemukan pengaruh  positif  dan  juga  signifikan antara  kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  telah dibuktikan oleh Tokopedia, jika kebutuhan  pelanggan  terpenuhi,  maka pelanggan  Tokopedia  akan  merasakan kepuasan  dengan  apa  yang  diinginkan dan  semakin  tingginya  tingkat  loyalitas yang  dimiliki  oleh  pelanggan.  Ketika
kepuasan  pada  pelanggan  Tokopedia meningkat,  maka  loyalitas  pelanggan pada Tokopedia cenderung ikut meningkat.  Tingkat  kepuasan  tersebut mencerminkan  bahwa  ketika  pengguna merasa  puas  dan  memiliki  kepercayaan terhadap  aplikasi  Tokopedia,  mereka kemungkinan  besar  akan  menjadi  loyal dan  melakukan  pembelian  kembali menggunakan  aplikasi  tersebut.  Lebih lanjut,  mereka  cenderung  memberikan rekomendasi  positif  kepada  orang  lain dan  tidak  akan  beralih  ke platform lainnya  untuk  menggunakan  aplikasi belanja  tersebut  (Tuncer et  al .,  2021). Hasil  temuan  ini  sejalan  dengan beberapa peneliti sebelumnya, menegaskan  adanya  hubungan  antara kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan  saling  terkait,  jika  dapat memberikan kepuasan kebutuhan, maka pelanggan akan menjadi loyal (El-Adly, 2019;  Islam et  al .,  2021;  Restuputri et al ., 2021; Sheu & Chang, 2022; Rejeki
& Atmaja, 2022). Selanjutnya,  hasil  uji  hipotesis keempat dalam penelitian ini menyatakan adanya kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan  memediasi  hubungan  antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Dilihat dari respon pelanggan Tokopedia,  yang  mengalami  kualitas layanan  yang  baik  di  platform Tokopedia,  hal  ini  tidak  hanya  secara langsung memengaruhi tingkat loyalitas pelanggan, tetapi juga melalui peningkatan kepuasan pelanggan. Tokopedia memperkuat loyalitas pelanggan  melalui  peningkatan  kualitas layanan  dan  peningkatan  tingkat kepuasan pelanggan. Tokopedia difokuskan pada penyempurnaan aspek- aspek  tertentu  dalam  layanan  mereka untuk mencapai dampak positif terhadap kepuasan  pelanggan  dan  akhirnya meningkatkan loyalitas pelanggan. Hasil temuan  ini  sejalan  dengan  beberapa
peneliti  sebelumnya,  bahwa  kepuasan pelanggan  berpengaruh  secara  positif memediasi  hubungan  antara  kualitas layanan  dan  loyalitas  pelanggan  (Minh & Huu, 2016; Hadi et al ., 2019; Slack & Singh, 2020; Anabila et al ., 2021; Praja et al ., 2023).
Hasil  uji  hipotesis  kelima  pada penelitian  ini,  membuktikan  adanya pengaruh  yang  positif  dan  juga signifikan  antara  loyalitas  pelanggan terhadap  niat  beli  ulang.  Hal  ini dibuktikan,  pelanggan  Tokopedia  yang loyal mendapat pengalaman yang positif, sehingga memiliki kecenderungan untuk mempertahankan hubungan bisnis mereka  dengan  memiliki  niat  untuk melakukan  pembelian  ulang.  Ketika loyalitas  pelanggan  dinilai  dengan  niat membeli ulang, pelanggan yang merasa kebutuhannya  terpenuhi  dengan  baik akan lebih bersedia untuk memiliki niat untuk  membelinya  kembali  dan  akan menggunakan  Tokopedia  secara  terus menerus.  Lebih  lanjut,  menunjukkan bahwa  selama  pelanggan  merasa terjamin dengan layanan yang diberikan, kemungkinan besar pelanggan memiliki niat  beli  ulang  produk  di  Tokopedia. Hasil  temuan  ini  sejalan  dengan beberapa  peneliti  sebelumnya  bahwa loyalitas  pelanggan  yang  tinggi  akan meningkatkan  niat  beli  ulang  pada pelanggan (Curtis et al ., 2011;  Hong & Cho, 2011; Savila et al ., 2019; Frooghi & Rashidi, 2019; Laparojkit & Suttipun, 2022;  Nuangjamnong  &  Chompu, 2022).

## PENUTUP Kesimpulan
Keseluruhan hipotesis yang dibentuk didalam penelitian ini berhasil dibuktikan,  pertama,  kualitas  layanan sebagai salah satu faktor penting dalam menciptakan suatu kepuasan pelanggan, dimana  ketika  pelanggan  menerima layanan  yang  berkualitas  tinggi,  maka
pelanggan akan cenderung menunjukkan tingkat  kepuasan  yang  lebih  unggul. Kedua,  kualitas  layanan  memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan, dengan adanya suatu kualitas layanan yang baik yang memenuhi atau bahkan melampaui ekspektasi pelanggan,  pelanggan  cenderung  akan mengembangkan  tingkat  loyalitas  yang lebih  tinggi  terhadap  merek  atau perusahaan  tersebut.  Ketiga,  kepuasan pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  pelanggan,  ketika  pelanggan merasakan tingkat kepuasan yang tinggi pada  produk  atau  layanan  yang pelanggan  terima,  pelanggan  tersebut tetap  loyal  dan  melanjutkan  interaksi dengan merek atau perusahaan tersebut.
Keempat, kepuasan pelanggan
berpengaruh  secara  positif  memediasi hubungan  antara  kualitas  layanan  dan loyalitas  pelanggan,  karena  ketika pelanggan  mendapatkan  layanan  yang unggul,  ini  menciptakan  keberhasilan dalam  memenuhi  harapan  pelanggan untuk menghasilkan peningkatan tingkat kepuasan  pada  pelanggan.  Oleh  karena itu,  pelanggan  yang  merasa  puas cenderung  lebih  mungkin  untuk  tetap loyal. Kelima,  loyalitas  pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap niat beli ulang, karena menciptakan pelanggan  yang  loyal  dapat  menjadi penentu dalam terciptanya niat beli ulang yang lebih tinggi pada pelanggan.

## LIMITASI
Pada  penelitian  ini  terdapat beberapa keterbatasan atau limitasi yang memerlukan perbaikan. Pertama, dalam penelitian ini hanya menjangkau sampel yang  terbatas  yaitu  pada  wilayah Kabupaten  Tangerang,  sehingga  pada penelitian  di  masa  mendatang  dapat dilakukan  penjangkauan  sampel  yang lebih  luas.  Kedua,  penelitian  ini memiliki ukuran sampel yang kecil (n = 150). Oleh karena itu untuk studi di masa
mendatang dapat mengumpulkan sampel dalam ukuran yang lebih besar.

## SARAN
Berdasarkan keterbatasan,
rekomendasi  dan  saran  yang  dapat diajukan  untuk  penelitian  dimasa mendatang mungkin dapat meneliti dari berbagai  jenis marketplace yang  lain.
Selain itu, peneliti juga dapat menggunakan atau menambahkan variabel yang relevan lainnya. Kemudian, penelitian di masa yang akan datang sebaiknya melakukan penyebaran kuesioner  kepada  lebih  dari  150 responden  di  area  luar  Kabupaten Tangerang.  Lebih  lanjut,  penelitian  di masa yang akan datang dapat menambahkan  variabel  lain  seperti perceived  price dan brand  attitude dikarenakan  variabel  tersebut  dapat mengukur  tingkat  kualitas  layanan, kepuasan pelanggan,
loyalitas pelanggan, dan niat beli ulang (Setiawan et al ., 2021).

## IMPLIKASI MANAJERIAL
Implikasi pada penelitian ini dapat memberikan pengetahuan kepada platform belanja online yaitu marketplace terutama  pada  Tokopedia, dengan  mengetahui  apa  saja  faktor- faktor penentu dalam proses pengembangan  suatu  bisnis  yang  dapat memengaruhi  niat  pelanggan  agar melakukan pembelian produk. Berdasarkan  hasil  pada  penelitian  ini, loyalitas pelanggan dan kualitas layanan sebagai  faktor  kuat  yang  memengaruhi pelanggan  agar  terus  melakukan pembelian  pada  suatu  produk.  Oleh sebab  itu,  setiap  pemilik  perusahaan harus  terus  mempertahankan  dan memperkuat strategi loyalitas pelanggan serta  kualitas  layanan  yang  baik  agar terciptanya  hubungan  jangka  panjang dengan  pelanggan.  Dengan  demikian, pelanggan  akan  merasakan  adanya
kepuasan  dan  memiliki  niat  untuk melakukan  pembelian  ulang.  Dalam melaksanakannya,  pelaku  bisnis  dapat responsif dalam menanggapi kebutuhan dan  pertanyaan  pelanggan,  dan  dengan berkomitmen untuk menyediakan produk  dan  juga  layanan  yang berkualitas tinggi serta berinovasi secara terus-menerus, memanfaatkan teknologi untuk  mempersonalisasi  pengalaman pelanggan  dan  memberikan  nilai tambah.  Lebih  lanjut,  tingkat  kepuasan pelanggan  dan  niat  beli  ulang  pada pelanggan  perlu  ditingkatkan,  karena menjadi  hal  yang  sangat  krusial  bagi penyedia  belanja online dalam  sistem manajerial  mereka.  Ini  menjadi  faktor kunci untuk menarik perhatian pelanggan  dan  meningkatkan  performa penjualan  secara  keseluruhan.  Oleh karena  itu,  kepuasan  pelanggan  perlu ditingkatkan  dikarenakan  pelanggan yang  puas  memiliki  kecenderungan untuk memberikan rekomendasi kepada orang  lain  sehingga  akan  menciptakan pelanggan untuk memiliki niat membeli ulang.  Karena  dengan  meningkatkan kepuasan pelanggan dan niat beli ulang yang lebih baik lagi akan menghasilkan keuntungan bagi perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Agarwal,  R.,  &  Dhingra,  S.  (2023). Factors Influencing Cloud Service Quality  and  Their  Relationship with  Customer  Satisfaction  and Loyalty. Heliyon .
Agyei,  J.,  Sun,  S.,  Abrokwah,  E., Penney, E. K., & Ofori-Boafo, R. (2020).  Influence  of  Trust  on Customer  Engagement:  Empirical Evidence  From  the  Insurance Industry in Ghana. Vol. 10 . Ahmad, B., & Akbar, M. I. ud D. (2023). Validating  a  Multidimensional Perspective of Relationship Marketing  on  Brand  Attachment, Customer  Loyalty  and  Purchase
Intentions:  a  Serial  Mediation Model. Journal  Of  Strategic
Marketing , Vol.31 (3), 669–692. Amoako, G. K., Doe, J. K., & Neequaye,
E.  K.  (2021).  Online  Innovation and  Repurchase  Intentions  in Hotels:  The  Mediating  Effect  of Customer Experience. International  Hospitality  Review ,
37 (1).
Anabila, P., Ameyibor, L. E. K., Allan, M.  M.,  &  Alomenu,  C.  (2021).
Service  Quality  and  Customer Loyalty in Ghana’s Hotel Industry: The Mediation Effects of Satisfaction  and  Delight. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism , Vol.23 (3), 748–770.
Antwi,  S.  (2021).  “I  Just  Like  This  E-
Retailer”:  Understanding  Online Consumers  Repurchase  Intention from Relationship Quality Perspective. Journal  of  Retailing and Consumer Services , Vol. 61 . Arlanda,  R.,  &  Suroso,  A.  (2018).  The Influence  of  Food  &  Beverage
Quality,  Service  Quality,  Place, and  Perceived  Price  to  Customer Satisfaction and Repurchase Intention. Journal  of  Research  in Management , Vol. 1 (1), 28–37. Balinado, J. R., Prasetyo, Y. T., Young, M.  N.,  Persada,  S.  F.,  Miraja,  B. A., & Redi, A. A. N. P. (2021). The Effect  of  Service  Quality  on
Customer  Satisfaction  in  an Automotive  After-Sales  Service. Journal  of  Open  Innovation: Technology, Market, and Complexity , 7 (116). https://doi.org/%0A10.3390/joitm c7020116 Bashir,  M.  S.,  Machali,  M.  M.,  & Mwinyi, A. M. (2012). The Effect of Service Quality and Government  Role  on  Customer Satisfaction:  Empirical  Evidence
of  Microfinance  in  Kenya. International  Journal  of  Business and Social Science , Vol. 3 (14).
Benaglia, M. F., Ho, M. H. C., & Tsai, T. (2023).  Drivers  of  Customer
Satisfaction  with  Restaurants During  COVID-19.  A  Survey  of Young  Adults  in  Taiwan  and Indonesia. Asia Pacific Management Review . Bhuian, S. N., Ahmed, Z. U., & Al-Azri, H. (2018). Evidences of Customer Loyalty and Its Salient Correlatesfrom  The  Arab  World. Journal of Transnational Management , 98–118. https://doi.org/https://doi.org/10.1 080/15475778.2018.1477539 Boakye, K. G., Kwon, J., Blankson, C., &  Prybutok,  V.  R.  (2012).  The Attraction of the Sizzle: A Service Investment Model. Quality Management Journal , Volume 19 . Boonlertvanich,  K.  (2019).  Service Quality,  Satisfaction,  Trust,  and Loyalty:  The  Moderating  Role  of Main-Bank  and  Wealth  Status. International  Journal  of  Bank Marketing , 37 (1), 278–302. Chatzoglou, P., Chatzoudes, D., Savvidou,  A.,  Fotiadis,  T.,  & Delias, P. (2022). Factors Affecting Repurchase Intentions in Retail  Shopping:  An  Empirical Study. Heliyon . Chikazhe,  L.,  Makanyeza,  C.,  & Chigunhah, B. (2021). Understanding  mediators  and moderators  of  the  effect  of customer  satisfaction  on  loyalty. Cogent Business and Management , 8 (1). https://doi.org/10.1080/23311975. 2021.1922127 Chiou, M.-R., Chao, S.-L., & Hsieh, H.-
Y. (2021). The Moderating Role of Service  Recovery  on  Customer Loyalty  in  The  Context  of  Cruise
Passengers. Maritime  Policy  & Management , Vol. 48 (2), 150–166. Choi,  D.,  Chung,  C.  Y.,  &  Young,  J. (2019). Sustainable Online Shopping  Logistics  for  Customer Satisfaction and Repeat Purchasing  Behavior:  Evidence from China. Sustainability . https://doi.org/10.3390/su1120562 6
Cohen,  J.  (1988). Statistical  Power Analysis  for  the  Behavioral Sciences  s  (2nd  ed.) .  Lawrence
Erlbaum Associates. Curtis, T., Abratt, R., Rhoades, D. L., & Dion,  P.  (2011).  Customer Loyalty, Repurchase and Satisfaction:  A  Meta-Analytical Review. Journal  of  Consumer Satisfaction,  Dissatisfaction  & Complaining Behavior , 1–24.
Dandis,  A.  O.,  Wright,  L.  T.,  Wallace- Williams, D. M., & Cai, I. M. M.
A.  H.  E.  H.  (Huifen).  (2021).
Enhancing Consumers’ Self- Reported  Loyalty  Intentions  in Islamic  Banks:  The  Relationship Between Service Quality and The
Mediating  Role  of  Customer Satisfaction. Cogent  Business  & Management .
https://doi.org/https://doi.org/10.1 080/23311975.2021.1892256 El-Adly,  M.  I.  (2019).  Modelling  The Relationship between Hotel Perceived Value, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. Journal  of  Retailing  and Consumer Services .
Elizar, C., Indrawati, R., & Syah, T. Y. R.  (2020).  Service  Quality, Customer  Satisfaction,  Customer Trust,  and  Customer  Loyalty  in Service  of  Paediatric  Polyclinic Over  Private  H  Hospital  of  East Jakarta,  Indonesia. Journal  of Multidisciplinary  Academic , Vol. 4 .
Fadlilah, R., Syah, T. Y. R., Indradewa, R., & Pusaka, S. (2019). The Role of  Service  Quality  and  Customer
Satisfaction:  a  Case  Study  for Applications of Go-Food. Russian
Journal of Agricultural and Socio- Economic  Sciences , 91 (7),  263– 269. https://doi.org/10.18551/rjoas.201 9-07.30 Farzana, S., Harikumar, G., Shankaranarayanan, S., & Vikram, N. (2022). Study on The Impact of
Service Quality on The Customer Satisfaction  Due  to  E-Banking Services  of  Public  Sectors  Banks in  Chennai. Journal  of  Statistics and  Management  Systems , 25 (5).
https://doi.org/10.1080/09720510.
2022.2094554 Fatima,  I.,  Humayun,  A.,  Iqbal,  U.,  & Shafiq, M. (2019). Dimensions of Service  Quality  in  Healthcare:  a
Systematic  Review  of  Literature. International  Journal  for  Quality in Health Care , Vol.31 . https://doi.org/10.1093/intqhc/mz y125 Frooghi, R., & Rashidi, Z. (2019). Does Value Co-creation impacts Customer Loyalty and Repurchase Intention? IBT Journal of Business Studies , Vol. 15 (1), 1–18. Ganguli,  S.,  &  Roy,  S.  K.  (2013). Conceptualisation of Service Quality  for  Hybrid  Services:a Hierarchical  Approach. Total Quality Management , Vol. 24 .
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least  Squares:  Konsep,  Teknik dan Aplikasi menggunakan SmartPLS 3 . Universitas Diponegoro Press.
Gonu, E., Agyei, P. M., Richard, O. K., &  Asare-Larbi,  M.  (2023). Customer  orientation,  service quality  and  customer  satisfaction interplay in the banking sector: An
emerging  market  perspective. Cogent Business and Management , 10 (1). https://doi.org/10.1080/23311975. 2022.2163797 Goutam,  D.,  &  B.V.,  G.  (2018). Customer Loyalty Development in Online  Shopping:  An  Integration of  E-Service  Quality  Model  and Commitment-Trust Theory. Management  Science  Letters , 1149–1158. 10.5267/j.msl.2018.8.009 Hadi,  N.  U.,  Aslam,  N.,  &  Gulzar,  A. (2019). Sustainable Service Quality  and  Customer  Loyalty: The Role of Customer Satisfaction and  Switching  Costs  in  the Pakistan Cellphone Industry. Sustainability  (Switzerland) , Vol.
11 (8).
https://doi.org/https://doi.org/10.3
390/su11082408
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson,  R.  E.  (2019). SEM:
Confirmatory  Factor  Analysis.  In Multivariate Data Analysis (Eight Edit,  pp.  1–813).  Hampshire United Kingdom: Cengage Learning EMEA. Hair, J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M.
(2013).  Partial  Least  Squares Structural  Equation  Modeling: Rigorous  Applications,  Better Results  and  Higher  Acceptance. Long Range Planning , 46 (1–2), 1–
12.
Hair,  J.,  Page,  M.,  &  Brunsveld,  N.
(2019). Essentials  of  Business Research Methods . https://doi.org/10.4324/97804292 03374
Hanks,  L.,  &  Mattila,  A.  S.  (2016). Consumer  Response  to  Organic Food  in  Restaurants:  A  Serial Mediation  Analysis. Journal  of Foodservice  Business  Research , Vol.19 (1).
Harazneh,  I.,  Adaileh,  M.  J.,  Thbeitat, A.,  Afaneh,  S.,  Khanfar,  S.,
Harasis,  A.  A.,  &  Elrehail,  H. (2020).  The  impact  of  quality  of services  and  satisfaction  on customer  loyalty:  The  moderate role of switching costs. Management  Science  Letters , 10 (8), 1843–1856. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019 .12.034 Harzaviona, Y., & Syah, T. Y. R. (2020). Effect of Customer Satisfaction on Customer  Loyalty  and  Marketing Organization Performance in B2B Market  Over  Heavy  Equipment Company. Journal of Multidisciplinary  Academic , Vol. 4 . Henseler,  J.,  Dijkstra,  T.  K.,  Sarstedt, M., Ringle, C. M., Diamantopoulos,  A.,  Straub,  D. W., Jr, D. J. K., Hair, J. F., Hult, G. T. M., & Calantone, R. J. (2014). Common  Beliefs  and  Reality About PLS: Comments on Ronkko and Evermann (2013). Organizational Research Methods , Vol. 17 (2), 82–209. Hill,  N.,  &  Alexander,  J.  (2016). The Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement . Hong,  I.  B.,  &  Cho,  H.  (2011).  The
Impact  of  Consumer  Trust  on Attitudinal  Loyalty  and  Purchase Intentions in B2C E-Marketplaces: Intermediary Trust vs. Seller Trust. International Journal of Information Management , Vol.31 (5), 469–479.
Hong, J., Kim, B., & Oh, S. (2020). The Relationship  Benefits  of  Auto
Maintenance  and  Repair  Service: A  Case  Study  of  Korea. Behavioral Sciences . 10.3390/bs10070115 Huang,  S.  (Sam),  Wang,  X.,  &  Qu,  H.
(2023).  Impact  of  Perceived Corporate Social Responsibility on Peer-to-  Peer  Accommodation Consumers  Repurchase  Intention and  Switching  Intention. Journal of  Hospitality  Marketing  & Management , 32 (7), 893–916.
Islam,  T.,  Islam,  R.,  Pitafi,  A.  H.,
Xiaobei,  L.,  Rehmani,  M.,  Irfan, M., & Mubarak, M. S. (2021). The Impact  of  Corporate  Social Responsibility on Customer Loyalty:  The  Mediating  Role  of Corporate  Reputation,  Customer Satisfaction, and Trust. Sustainable Production and Consumption . Istanbulluoglu, D., & Sakman, E. (2022). Successful Complaint Handling on
Social  Media  Predicts  Increased Repurchase  Intention:  The  Roles of  Trust  in  Company  and Propensity  to  Trust. European Management Journal . Jamili,  B.,  View  Project  Bahtiar,  Z., Zaini, J., Mansor, R., Yusof, N., & Sarkawi, M. N. (2020). Satisfaction and Loyalty Model for University  Students  Based  on Industrial Revolution 4.0 Management  PLS  Path  Model Building: A Multivariate Approach  on  Study  of  Student Loyalty View project . Jawaad,  M.,  Amir,  A.,  Bashir,  A.,  & Hasan, T. (2019). Human resource practices and organizational commitment:  The  mediating  role of  job  satisfaction  in  emerging economy. Cogent  Business  and Management , 6 (1). https://doi.org/10.1080/23311975. 2019.1608668 Jayani,  D.  H.  (2019).  Tokopedia,  E- Commerce dengan Nilai Transaksi Terbesar. Katadata Media Network . Khajeheian, D., & Ebrahimi, P. (2021).
Media  Branding  and  Value  Co- Creation: Effect of User Participation  in  Social  Media  of Newsmedia  on  Attitudinal  and Behavioural  Loyalty. European Journal of International Management , Vol. 16 .
Laparojkit,  S.,  &  Suttipun,  M.  (2021). The  Influence  of  Customer  Trust and  Loyalty  on  Repurchase Intention of Domestic Tourism: A Case  Study  in  Thailand  During COVID-19  Crisis. Journal  of Asian  Finance,  Economics  and Business , Vol. 8 (5), 961–969.
Laparojkit,  S.,  &  Suttipun,  M.  (2022).
The  Causal  Factors  Influencing Repurchase  Intentions  of  Local Tourists  in  Thailand  During COVID-19  Crisis. Journal  of
Tourism Futures . Latif, K. F., Perez, A., & Sahibzada, U. F.  (2020).  Corporate  Social Responsibility (CSR) and Customer  Loyalty  in  The  Hotel Industry: A Cross-Country Study. International Journal of Hospitality  Management , Vol.89 . https://doi.org/10.1016/j.ijhm.202 0.102565 Lee, H. C., Pan, H. L., & Chung, C. C. (2018).  The  Study  of  Destination Image, Service Quality, Satisfaction and Behavioral Intention – an Example of Dapeng Bay  National  Scenic  Area. International Journal of Organizational  Innovation , 11 (3),
25–36.
Lefort,  N.  A.,  Marimon,  F.,  &  Mas Machuca,  M.  (2023).  Exploring Driver  and  User  Perspectives  of Service  Quality  in  Sharing Economy  Transport  Platforms. Total  Quality  Management , Vol. 34 .
Lenka, U., Suar, D., & Mohapatra, P. K.
J.  (2009).  Service  Quality,
Customer Satisfaction, and Customer  Loyalty  in  Indian Commercial Banks. Journal Indexing and Metrics , Vol. 18 . Lim, X.-J., Cheah, J.-H., Waller, D. S.,
Ting, H., & Ng, S. I. (2020). What E-Commerce Implies? Repurchase Intention  and  Its  Antecedents. Marketing Intelligence & Planning , Vol. 38 (6), 760–776. Lin, B., Chen, Y., & Zhang, L. (2022). Research on The Factors Influencing The Repurchase Intention on Short Video Platforms: A Case of China. Plos One .
Mahmoud, A. B., Ekwere, T., Fuxman,
L.,  &  Meero,  A.  A.  (2019). Assessing  Patients’  Perception  of Health  Care  Service  Quality Offered by COHSASA- Accredited  Hospitals  in  Nigeria. SAGE Open , 9 (2). https://doi.org/10.1177/21582440 19852480 Marakanon,  L.,  &  Panjakajornsak,  V. (2017). Perceived Quality, Perceived  Risk  and  Customer Trust Affecting Customer Loyalty of Environmentally Friendly Electronics  Products. Kasetsart Journal of Social Sciences , Vol.38 , 24–30.
Meesala, A., & Paul, J. (2018). Service Quality,  Consumer  Satisfaction and Loyalty in Hospitals: Thinking for  The  Future. Journal  of Retailing and Consumer Services , Vol. 40 .
Minh, N. V., & Huu, N. H. (2016). The Relationship  between  Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking  Sector. Journal  of Competitiveness , Vol.8 (2),  103– 116. https://doi.org/10.7441/joc.2016.0
2.08 Mohammed  Ismail  El-Adly.  (2019). Modelling The Relationship between  Hotel  Perceived  Value, Customer Satisfaction, and Customer  Loyalty. Journal  of Retailing and Consumer Services . Moosa,  R.,  &  Kashiramka,  S.  (2022). Objectives  of  Islamic  banking, customer satisfaction and customer loyalty: empirical evidence  from  South  Africa. Journal  of  Islamic  Marketing . https://doi.org/10.1108/JIMA-01- 2022-0007
Mustajab,  R.  (2023). Pengguna  E- Commerce  RI  Diproyeksi  Capai 196,47 Juta pada 2023 . DataIndonesia.Id. Mwiya,  B.,  Katai,  M.,  Bwalya,  J., Kayekesi, M., Kaonga, S., Kasanda,  E.,  Munyonzwe,  C., Kaulungombe,  B.,  Sakala,  E., Muyenga,  A.,  &  Mwenya,  D.
(2022).  Examining  the  effects  of electronic service quality on online banking  customer  satisfaction: Evidence  from  Zambia. Cogent Business  &  Management , Vol.
9 (1).
Nigatu, A. G., Belete, A. A., & Habtie, G.  M.  (2023).  Effects  of Automated Teller Machine Service  Quality  on  Customer Satisfaction: Evidence from Commercial  Bank  of  Ethiopia. Heliyon . Nuangjamnong,  T.,  &  Chompu,  D. (2022). Determinant of Influencing Customer Loyalty and Repurchase Intention toward Mobile Application Food Delivery Service in Bangkok. International Research  E-Journal  on  Business and Economics .
Ona,  J.  de.  (2021).  Understanding  The Mediator  Role  of  Satisfaction  in Public  Transport:  A  Cross- Country Analysis. Transport Policy , Vol.100 , 129–149. Park, S.-J., Yi, Y., & Lee, Y.-R. (2022). The Linkages Between Alternative Models Measuring Service Quality. Total Quality Management , Vol. 33 .
Pei, X. L., Guo, J. N., Wu, T. J., Zhou, W. X., & Yeh, S. P. (2020). Does the  effect  of  customer  experience on  customer  satisfaction  create  a sustainable competitive advantage?  A  comparative  study of  different  shopping  situations. Sustainability (Switzerland) , 12 (18). https://doi.org/10.3390/SU121874
36 Pereira,  H.  G.,  Salgueiro,  M.  de  F.,  & Rita,  P.  (2016).  Online  Purchase Determinants  of  Loyalty:  The Mediating Effect of Satisfaction in Tourism. Journal of Retailing and Consumer  Services , Vol.30 ,  279–
291.
Piercy,  N.  (2014).  Online  Service Quality:  Content  and  Process  of
Analysis. Journal  of  Marketing Management , Vol. 30 . https://doi.org/http://dx.doi.org/10 .1080/0267257X.2013.839571 Praja, A. K. A., Septiawan, R. A., Syah, T. Y. R., Sari, E. M., Dewi, M. P., Katijan, P. S., Cionita, T., & Lai, Y. L. (2023). Sustainable Development  Strategy  of  Low-
Cost Airlines: Empirical Evidence for Indonesia Based on Analysis of Passenger  Loyalty. Sustainable . https://doi.org/https://doi.org/10.3
390/su15032093
Prentice, C., Lopes, S. D., & Wang, X. (2020a).  The  Impact  of  Artificial Intelligence and Employee Service Quality  on  Customer  Satisfaction and Loyalty. Journal of Hospitality Marketing & Management .
Prentice, C., Lopes, S. D., & Wang, X.
(2020b).  The  Impact  of  Artificial Intelligence and Employee Service Quality  on  Customer  Satisfaction and Loyalty. Journal of Hospitality Marketing & Management , Pages 739-756. Puspaningrum, A. (2018). Hypermarket Customer Loyalty: Product Attributes and Image Mediated by Value  and  Customer  Satisfaction. Journal  of  Business  and  Retail Management  Research  (JBRMR) ,
Vol. 13 . Puspitasari, I., Rusydi, F., Nuzulita, N., & Hsiao, C.-S. (2023). Investigating The Role of Utilitarian  and  Hedonic  Goals  in Characterizing  Customer  Loyalty in E-Marketplaces. Heliyon . Putra, I. W. J. A., & Putri, D. P. (2019). The Mediating Role of Relationship Marketing betweenService Quality and Customer  LoyaltyI. Journal  of Relationship Marketing .
Rashid,  M.  H.  U.,  Nurunnabi,  M.,
Rahman, M., & Masud, M. A. K.
(2020). Exploring the Relationship between  Customer  Loyalty  and Financial  Performance  of  Banks: Customer Open Innovation Perspective. Journal  of  Open Innovation:  Technology,  Market,
and Complexity , Volume 6, . Rejeki,  S.,  &  Atmaja,  D.  R.  (2022). Pengaruh  Product  Attribute  Dan Customer Trust Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer  Value  Dan  Customer Satisfaction  Sebagai  Variabel Mediasi Pada Pelanggan Indomaret  Di  Jakarta  Barat. Sinomika Journal , Vol. 1 (4), 809–
840. https://doi.org/10.54443/sinomika. v1i4.425 Restuputri,  D.  P.,  Indriani,  T.  R.,  &
Masudin, I. (2021). The Effect of Logistic  Service  Quality  on Customer Satisfaction and Loyalty Using Kansei Engineering During The COVID-19 Pandemic. Cogent Business & Management , Vol.8 (1). Rita,  P.,  Oliveira,  T.,  &  Farisa,  A.
(2019).  The  Impact  of  E-Service Quality and Customer Satisfaction on  Customer  Behavior  in  Online Shopping. Heliyon , 5 (10). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2 019.e02690 Rizaldi,  M.  L.,  &  Hardini,  R.  (2019). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Brand  Image  dan  Customer Relationship Management Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Indomaret  Kelurahan  Padurenan, Bekasi Timur. Oikonomia: Jurnal Manajemen , Vol.14 (2). Russo,  I.,  &  Confente,  I.  (2017). Customer  Loyalty  and  Supply Chain Management . Sakyi,  D.  (2020).  A  Comparative Analysis of Service Quality among ECOWAS Seaports. Transportation Research Interdisciplinary Perspectives . Sari,  I.  R.,  &  Harti.  (2021).  Pengaruh
Kualitas  Produk,  Harga  dan Promosi  Terhadap  Keputusan Pembelian. Akuntabel , 18 (3), 444– 451.
Satti, Z. W., Babar, S. F., & Parveen, S.
(2022). Role of Customer Satisfaction as a Mediator betweenSensory  Marketing  and
Customer  Loyalty:  A  Case  of Pakistani  Restaurant  Industry. Journal  of  International  Food  & Agribusiness Marketing . Savila, I. D., Wathoni, R. N., & Santoso, A.  S.  (2019).  The  Role  of Multichannel  Integration,  Trust and  Offline-to-Online  Customer
Loyalty  Towards  Repurchase
Intention:  an  Empirical  Study  in
Online-to-Offline (O2O) E- Commerce. Procedia  Computer Science , 859–866. Sebastian,  N.,  &  Rojuaniah.  (2020). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan  Melalui  Kepuasan Pelanggan  pada  Bengkel  Astra Honda  Authorized  Servis  Station Sarana  Motor  di  Tangerang. JCA Ekonomi , Vol. 1 . Sebayang,  S.  K.,  &  Situmorang,  S.  H. (2019). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaanterhadap Loyalitas Pelanggan  pada  Kedai  Kopi Online  di  Kota  Medan. Jurnal
Inovasi  Bisnis  Dan  Manajemen Indonesia , Vol. 2 .
Setiawan,  E.  B.,  Valdhavessa,  D., Bambang, H., Marina, S., Desa, L.,
Bilqis,  F.  R.,  Agusinta,  L., Hernawan,  M.  A.,  &  Sidjabat,  S. (2021).  How  To  Build  Customer Loyalty: Through Customer Experience,  Perceived  Price,  And Customer  Satisfaction. Turkish Journal of Computer and Mathematics Education , Vol.12 (4), 1546–1554. https://doi.org/https://doi.org/10.1 7762/turcomat.v12i4.1410 Shen,  C.,  &  Yahya,  Y.  (2021).  The Impact  of  Service  Quality  and Price  on  Passengers’  Loyalty Towards  Low-Cost  Airlines:  The Southeast Asia Perspective. Journal of Air Transport Management . Sheu,  P.-L.,  &  Chang,  S.-C.  (2022). Relationship  of  Service  Quality Dimensions, Customer Satisfaction  and  Loyalty  in  E- Commerce:  a  Case  Study  of  the Shopee App. Applied Economics . Shinta, Syah, T. Y. R., & Negoro, D. A. (2020). Determinants of Customer
Satisfaction and Customer Loyalty
Over  City  Market  Citra  Raya. Journal of Multidisciplinary Academic , Vol. 4 . Shukla,  P.  (2004).  Effect  of  Product Usage, Satisfaction and Involvement  on  Brand  Switching Behaviour. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics . Singh, S., & Alok, S. (2022). Drivers of Repurchase  Intention  of  Organic Food  in  India:  Role  of  Perceived
Consumer  Social  Responsibility, Price, Value, and Quality. Journal of International Food & Agribusiness Marketing , Vol.34 (No.3), 246–268. https://doi.org/10.1080/08974438. 2020.1869135 Slack,  N.  J.,  &  Singh,  G.  (2020).  The Effect  of  Service  Quality  on Customer Satisfaction and Loyalty and  The  Mediating  Role  of Customer Satisfaction : Supermarkets  in  Fiji. The  TQM
Journal , Vol.32 (3). Stamatis,  D.  H.  (2018). Total  Quality Service .
Supriyanto,  A.,  Wiyono,  B.  B.,  & Burhanuddin, B. (2021). Effects of Service  Quality  and  Customer Satisfaction  on  Loyalty  of  Bank Customers. Cogent  Business  & Management , Vol.8 (1). Sureshchandar, G. S. (2023). Determinants of Customer Satisfaction in a B2B IT Context– A  StructuralEquation  Modeling
Approach. Quality  Management Journal , Vol. 30 .
Syah,  T.  Y.  R.  (2013).  Perbedaan Pengaruh  Citra  Merek  dan Reputasi  Perusahaan  Terhadap Kualitas  Produk,  Nilai  Pelanggan dan  Loyalitas  Pelanggan  di  Pasar Bisnis. Jurnal Ekonomi , Vol.4 . Syah,  T.  Y.  R.,  &  Olivia,  D.  (2022). Enhancing Patronage Intention on Online  Fashion  Industry  in
Indonesia: The Role of Value Co-
Creation,  Brand  Image,  and  E-
Service  Quality. Cogent  Business and  Management , 9 (1),  1–32.
https://doi.org/10.1080/23311975. 2022.2065790 Syah, T. Y. R., & Wijoyo, C. K. (2021). Service  Quality  and  Customer Satisfaction  on  WOM  a  Private
Hospital  in  Indonesia. Jurnal Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah Sakit . Tahanisaz, S., & Shokuhyar, S. (2020). Evaluation of Passenger Satisfaction  with  Service  Quality: A Consecutive Method Applied to The  Airline  Industry. Journal  of Air Transport Management , 83 . Tan, L. P. (2023). Customer Participation,  Positive  Electronic Word-of-Mouth  Intention  and Repurchase Intention: The Mediation Effect of Online Brand Community  Trust. Journal  of Marketing Communications . https://doi.org/10.1080/13527266. 2023.2177709 Thai, V. V. (2016). The Impact of Port Service  Quality  on  Customer Satisfaction: The Case of Singapore. Maritime Economics & Logistics , 458–475.
Tuncer, I., Unusan, C., & Cobanoglu, C. (2021). Service Quality, Perceived Value  and  Customer  Satisfaction on Behavioral Intention in Restaurants: An Integrated Structural  Model. Journal  of Quality  Assurance  in  Hospitality
& Tourism , Vol.22 (4), 447–475. Udo, G. J., Bagchi, K. K., & Kirs, P. J.
(2010). An Assessment of Customers’  E-Service  Quality Perception, Satisfaction and Intention. International Journal of Information  Management , Vol.30 , 481–492. Wong,  T.  S.,  &  Chan,  J.  K.  L.  (2023).
Experience Attributes and Service Quality  Dimensions  of  Peer-to- Peer Accommodation in Malaysia. Heliyon , Vol. 9 (7).
Yang,  J.,  Jin,  X.,  Le,  W.,  &  Sheng,  F. (2021). Exploring Service Quality Model  From  The  Perspective  of Sensoryperception. Total  Quality Management , Vol. 32 . Yasri, Y., Susanto, P., Hoque, M. E., & Gusti,  M.  A.  (2020).  Price Perception  and  Price  Appearance on  Repurchase  Intention  of  Gen Y:Do Brand Experience and Brand Preference Mediate? Heliyon . Yeo,  G.  T.,  Thai,  V.  V.,  &  Roh,  S.  Y. (2015).  An  Analysis  of  Port Service  Quality  and  Customer Satisfaction:  The  Case  of  Korean
Container  Ports. The  Asian Journal of Shipping and Logistics . Zeithaml,  V.  A.,  Bitner,  M.  J.,  & Gremler,  D.  D.  (2006).  Services Marketing :  Integrating  Customer Focus  Across  The  Firm. Boston, MA: McGraw-Hill/ Irwin , Vol. 4 . Zhao,  Y.,  Xu,  X.,  &  Wang,  M.  (2019). Predicting Overall Customer Satisfaction:  Big  Data  Evidence from  Hotel  Online  Textual Reviews. International Journal of Hospitality Management , Vol. 76 .