## JUAN |  JURNAL ILMU ADMINISTRASI NEGARA
P-ISSN: 2354-5798, E-ISSN: 2654-5020 DOI : 10.31629/juan.v11i01.5962

## ANALISIS  KUALITAS  PELAYANAN  UNIT  RAWAT  JALAN  RSUD  RAJA AHMAD THABIB PROVINSI KEPULAUAN RIAU
Okky Rizki Azizi 1
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Maritim Raja Ali Haji 1
Penulis Korespondensi: okkyrizkiazizi@umrah.ac.id
Informasi Artikel Abstrak Article History; Submited: 04-08-2023 Accepted: 07-08-2023 Published: 09-08-2023 Pelayanan publik merupakan aktivitas yang dilakukan oleh individu atau kelompok dengan berdasarkan faktor materiil, melalui sistem, prosedur, dan  metode  tertentu  untuk  memenuhi  kebutuhan  orang  lain  sesuai dengan  haknya.  Pelayanan  ini  menjadi  bagian  tak  terpisahkan  dari kehidupan  manusia,  dan  termasuk  di  dalamnya  adalah  pelayanan kesehatan yang disediakan oleh rumah sakit. Rumah sakit, sebagai salah satu penyelenggara pelayanan publik di bidang kesehatan, menyediakan layanan rawat jalan sebagai sarana pelayanan medis untuk pengamatan, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi, dan layanan kesehatan lainnya tanpa memerlukan rawat inap. Namun, meskipun penting, terdapat tantangan terkait  kualitas  pelayanan  di  RSUD  Raja  Ahmad  Thabib,  Provinsi Kepulauan  Riau.  Oleh  karena  itu,  dilakukan  penelitian  dengan  tujuan untuk  menganalisis  dan  mengidentifikasi  faktor  penghambat  kualitas pelayanan  di  Unit  Rawat  Jalan  rumah  sakit  tersebut.  Penelitian  ini menggunakan  pendekatan  kualitatif  dengan  jenis  penelitian  deskriptif. Subjek penelitian meliputi Kepala Bidang Pelayanan Medik dan pasien Unit  Rawat  Jalan.  Data  dikumpulkan  melalui  wawancara  dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Unit  Rawat  Jalan  RSUD  Raja  Ahmad  Thabib  belum  optimal  dan  perlu ditingkatkan.  Terdapat  beberapa  aspek  yang  menjadi  penghambat kualitas  pelayanan  yang  masih  perlu  diselesaikan  agar  visi  dan  misi rumah  sakit  dapat  tercapai.  Diharapkan  temuan  ini  memberikan masukan berharga untuk perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan publik di rumah sakit tersebut.
Kata Kunci; Kualitas Pelayanan; Pelayanan Publik; Rumah Sakit.

## Abstract
Public service is an activity carried out by individuals or groups based on material factors, through certain systems, procedures, and methods to meet the needs of others according to their rights. These services are an integral part of human life and include health services provided by hospitals. As one of the providers of public services in the health sector, the hospital provides outpatient  services  as  a  means  of  medical  services  for  observation, diagnosis, treatment, rehabilitation, and other health services without the need for hospitalization. However, although important, there are challenges related  to  the  quality  of  service  at  Raja  Ahmad  Thabib  Hospital,  Riau Archipelago  Province.  Therefore,  a  study  was  conducted  with  the  aim  of analyzing and identifying the inhibiting factors for the quality of service in the hospital's Outpatient Unit. This study used a qualitative approach with a  descriptive  research  type.  The  research  subjects  included  the  Head  of Medical Services and Outpatient Unit patients. Data was collected through interviews  and  documentation.  The  results  showed  that  the  quality  of service  in  the  Outpatient  Unit  of  Raja  Ahmad  Thabib  Hospital  was  not
Keyword; Service Quality; Public Service; Hospital. optimal and needed to be improved. There are several aspects that hinder the quality of service that still need to be resolved so that the vision and mission of the hospital can be achieved. It is hoped that these findings will provide valuable input for improving the quality of public services at the hospital.

## PENDAHULUAN
Pembangunan  di  Indonesia  bertujuan  untuk  memajukan  kesejahteraan  masyarakat  dengan mengacu  pada  konsep  dasar  yang  tertuang  dalam  UUD  1945,  mencakup  memajukan kesejahteraan umum. Saat ini, Indonesia sedang giat melaksanakan pembangunan di berbagai sektor, terutama dalam bidang kesehatan. Pelayanan publik berperan memberikan manfaat bagi pihak lain dengan sistem, prosedur, dan metode tertentu untuk memenuhi kepentingan orang sesuai  haknya.  Pelayanan  publik  di  sektor  kesehatan  disediakan  oleh  pemerintah  dan  swasta dengan  beragam  bentuk,  salah  satunya  adalah  pelayanan  Kesehatan.  Tuntutan  masyarakat terhadap pelayanan kesehatan semakin tinggi, sehingga pemerintah harus lebih proaktif dalam meningkatkan  pelayanan  di  bidang  Kesehatan.  Seiring  perkembangan  ilmu  pengetahuan, teknologi, dan sosial ekonomi masyarakat, pelayanan kesehatan terus beragam, termasuk yang disediakan  oleh  rumah  sakit.  Rumah  sakit  berperan  sebagai  pusat  pelayanan  medis  dengan berbagai tingkatan kelas pelayanan. Peneliti memilih mengambil lokasi penelitian di Rumah Sakit Umum  Daerah  Raja  Ahmad  Thabib  Provinsi  Kepulauan  Riau  Tanjungpinang,  yang  merupakan rumah sakit kelas B dan menjadi rumah sakit rujukan di Provinsi Kepulauan Riau.
Pengertian pelayanan menurut Moenir (2015:16-17), “aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, pancaindra, dan anggota seluruh badan tanpa bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk  mendapatkan  sesuatu  yang  diinginkan  baik  dalam  bentuk  barang  maupun  jasa.  Proses pemenuhan  kebutuhan  melalui  aktivitas  orang  lain  yang  langsung  inilah  yang  dinamakan pelayanan.  Proses  yang  diberikan  dari  para  pelaku  pelayanan  itu  sendiri  hendaknya menggunakan  kepekaan  serta  ketanggapan  dalam  melayani  sehingga  dapat  membuat  para konsumen, pasien ataupun pelanggan menjadi merasa terpuaskan oleh pelayanan yang diberikan para pelaku pelayanan itu sendiri. Menurut Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/ 7/ 2003, Pelayanan publik  adalah  segala  kegiatan  pelayanan  yang  dilaksanakan  penyelenggara  pelayanan  publik sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  penerima  pelayanan  maupun  pelaksanaan  peraturan perundang-undangan.  Dengan  demikian,  pelayanan  publik  dapat  diartikan  sebagai  pemberian layanan  (melayani)  keperluan  orang  atau  masyarakat  yang  mempunyai  kepentingan  pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan”(Ratminto dan Winarsih,  2012:26).  kegiatan  pelayanan  publik  juga  memiliki  kepentingan  diantaranya  untuk memenuhi  kebutuhan  masyarakat,  juga  melaksanakan  program  pemerintah  sebagai  penyedia layanan  publik  kepada  masyarakat  dan  untuk  mencapai  tujuan  negara  yaitu  untuk mensejahterakan seluruh rakyat indonesia.
Pelayanan  kesehatan  menurut  Pohan  (2007:28)  merupakan  suatu  alat  organisasi  untuk menjabarkan mutu layanan kesehatan kedalam terminologi operasional, sehingga semua orang yang terlibat dalam layanan kesehatan akan terikat dalam suatu sistem, baik pasien, penyedia layanan  kesehatan,  penunjang  layanan  kesehatan  ataupun  manajemen  organisasi  layanan kesehatan,  dan  akan  bertanggung  gugat  dalam  melaksanakan  tugas  dan  perannya  masing- masing. Berdasarkan pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan kesehatan adalah sub  sistem  pelayanan  kesehatan  yang  tujuan  utamanya  adalah  promotif  (memelihara  dan meningkatkan  kesehatan),  preventif  (pencegahan),  kuratif  (penyembuhan),  dan  rehabilitasi (pemulihan) kesehatan perorangan, keluarga, kelompok atau masyarakat, lingkungan. Indikator utama  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  rumah  sakit  adalah  kepuasan  pasien.  Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikan bahwa rumah sakit tersebut berkualitas baik.  Kepuasan  pasien  merupakan  penilaian  pasien  setelah  merasakan  pelayanan  rawat  jalan
yang diberikan oleh petugas kesehatan dibandingkan dengan harapan pasien.
Pada artikel ini lebih menekankan kepada konsep kualitas pelayanan. Sebab, kualitas pelayanan yang  baik  merupakan  salah  satu  faktor  penting  dalam  usaha  menciptakan  kepuasan  Pasien. “Kualitas/mutu pelayanan” adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. Hakekat  pelayanan  publik  adalah  pemberian  pelayanan  prima  kepada  masyarakat  yang merupakan  perwujudan  kewajiban  aparatur  pemerintah  sebagai  abdi  masyarakat.  Pada umumnya  kualitas  dapat  dirinci,  dalam  perspektif  TQM  (Total  Quality  Management)  kualitas dapat dipandang secara lebih luas karena tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini tampak jelas dalam definisi kualitas yang dirumuskan oleh Goetsh dan Davis dalam Tjiptono Fandy (2008:38) yaitu “ Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau yang melebihi harapan”. Menurut itu Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono  (2015:273) juga menjelaskan bahwa “Terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan  tingkatan  kepentingan  relatifnya  diantaranya  adalah  Bukti  fisik  ( tangibles ),  berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Yang kedua adalah reliabilitas ( reliability ), berkaitan dengan kemampuan perusahaan  untuk  memberikan  layanan  yang  akurat  sejak  pertama  kali  tanpa  membuat kesalahan  apapun  dan  menyampaikan  jasanya  sesuai  dengan  waktu  yang  disepakati.  Daya tanggap ( responssiveness ), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa  akan  diberikan  dan  kemudian  memberikan  jasa  secara  cepat.  Jaminan  ( assurance ),  yakni perilaku  para  karyawan  mampu  menumbuhkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan dan  perusahaan  bisa  menciptakan  rasa  aman  bagi  para  pelanggannya.  Jaminan  juga  berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan  untuk  menangani  setiap  pertanyaan  atau  masalah  pelanggan.  Empati  ( emphaty ), berarti  perusahaan  memahami  masalah  para  pelanggannya  dan  bertindak  demi  kepentingan pelanggan,  serta  memberikan  perhatian  personal  kepada  para  pelanggan  dan  memiliki  jam operasi yang nyaman.
Sarwoto  (2010:120)  menyebutkan  bahwa  “Pelayanan  yang  efisien  selain  harus  memenuhi persyaratan bahwa pelayanan tersebut dihasilkan dengan cara (tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja) yang efisien (termudah, paling ringan, tercepat, terhemat dan terpendek jaraknya) haruslah memenuhi persyaratan bahwa pelayanan itu merupakan pelayanan yang berdaya hasil (efektivitas)  yaitu  bahwa  pelayanan  itu  baik  corak  maupun  kegunaannya  benar-benar  sesuai dengan  kebutuhan  kegiatan  dalam  mencapai  tujuan.  Yang  kedua  adalah  dapat dipertanggungjawabkan ( validity service ) yaitu bahwa pelayanan telah diolah atau disusun atas dasar data, fakta, angka ataupun ketentuan yang berlaku hingga dapat dipertanggungjawabkan. Sehat ( sound service ) yaitu pelayanan disampaikan melalui hirarki dan tata hubungan yang telah ditetapkan  dalam  suasana  komunikasi  yang  baik.  Memuaskan  ( Satisfactory  service )  yaitu pelayanan itu diberikan dengan cepat, tepat pada waktunya, rapi, serta tanpa kesalahan teknis. Aplikasi dari kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi  perusahaan  dalam  rangka  meraih  keunggulan  yang  berkesinambungan,  baik  sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk layanan adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh layanan tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan, pasien atau kosumen pengguna layanan tersebut. Melalui pengertian-pengertian kualitas ini terlihat bahwa suatu barang ataupun jasa akan  terbukti  berkualitas  apabila  dapat  memenuhi  kebutuhan  konsumen  akan  nilai  produk pelayanan yang diberikan, dapat memuaskan pelanggan. Artinya, kualitas merupakan salah satu faktor  yang  menentukan  penilaian  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  para  pelanggan  ataupun konsumen dalam menerima pelayanan.
Melihat dari kepuasan pelanggan itu sendiri sangat berpengaruh dalam terbentuknya kualitas
dalam  pelayanan,  memahami  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  dalam  hal  penting  yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain  tentang  pengalaman  buruknya.  Untuk  menciptakan  kepuasan  pasien  rumah  sakit  harus menciptakan  dan  mengelola  suatu  sistem  untuk  memperoleh  pasien  yang  lebih  banyak  dan kemampuan  untuk  mempertahankan  pasiennya.  Namun  upaya  untuk  perbaikan  atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pasien. Kepuasan pasien atas suatu pelayanan yang dirasakan atas pelayanan tersebut. Jika kinerja pelayanan lebih tinggi dari harapan pasien maka pasien akan merasakan kepuasan dalam  pelayanan,  kepuasan  inilah  yang  menjadi  tolak  ukur  dalam  kualitas  pelayanan  kepada pasien.
Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2001:34) yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan, jika harapan dan kebutuhan sama layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan  atau  harapan  konsumen  menjadi  tidak  puas.  Kepuasan  konsumen  merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen  pada  saat  mengkonsumsi  produk  atau  jasa.  Kepuasan  pasien  atau  konsumen  tidak hanya  dipengaruhi  oleh  jasa  yang  dihasilkan  oleh  suatu  rumah  sakit  semata,  tetapi  juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, perawat, dan karyawan-karyawan lainnya. Berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa  aspek-aspek  yang  mempengaruhi  kepuasan  pada  pasien  adalah  Sikap  pendekatan  staf kepada  pasien  yaitu  sikap  staf  terhadap  pasien  ketika  pertama  kali  datang  ke  rumah  sakit, kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan  kepada  pasien,  seberapa  pelayanan  perawatan  yang  berkaitan  dengan  proses kesembuhan penyakit yang diderita dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit dan prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk  rumah  sakit  selama  perawatan  berlangsung  sampai  keluar  rumah  sakit.d)Fasilitas- fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang tunggu, kualitas makanan atau kios- kios  penjual  makanan  yang  terjamin  kesehatannya,  privasi  pasien.  Disamping  itu  terdapat delapan  dimensi  kualitas  yang  dikembangkan  Garvin  (Tjiptono,2015:76-77),  dan  dapat digunakan sebagai perencanaan strategi dan analisis, Dimensi-dimensi tersebut adalah Kinerja ( performance ),  karakteristik  pokok  dari  produk  inti.  Ciri-ciri  atau  keistimewaan  tambahan ( features ),  yaitu  karakteristik  sekunder  atau  pelengkap.  Kehandalan  ( realibility ),  yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. Kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance to specifications ), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Daya tahan ( durability ), berkaitan dengan berapa  lama  produk  tersebut  dapat  terus  digunakan,  meliputi  kecepatan,  kompetensi, kenyamanan,  mudah  diperbaiki,  penanganan  keluhan  yang  memuaskan.  Estetika  ( aesthetics ), yaitu daya tarik produk terhadap panca indra. Kualitas yang dipersepsikan ( perceived quality ), yaitu citra dan reputasi produk atau jasa serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Meskipun  beberapa  dimensi  diatas  dapat  diterapkan  pada  bisnis  jasa,  tetapi  sebagian  besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan pengalaman dan penelitian terhadap perusahaan manufaktur. Sementara itu ada beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Zeithaml, dan Berry  yang  melakukan  penelitian  khusus  terhadap  beberapa  jenis  jasa  dan  berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono, 2011: 196) :1)Reliability, mencakup dua  hal  pokok,  yaitu  konsistensi  kerja  (performance)  dan  kemampuan  untuk  dipercaya (dependability).  Hal  ini  berarti  perusahaan  memberikan  jasanya  secara  tepat  semenjak  saat pertama  (right  the  first  time).2)Responsiveness,  yaitu  kemauan  atau  kesiapan  para  karyawan
untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.3)Competence, artinya setiap orang dalam suatu  perusahaan  memiliki  keterampilan  dan  pengetahuan  yang  dibutuhkan  agar  dapat memberikan jasa tertentu.4)Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti  lokasi  fasilitas  jasa  yang  mudah  dijangkau,  waktu  menunggu  yang  tidak  terlalu  lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.5)Courtesy, meliputi sikap sopan santun,  respek,  perhatian,  dan  keramahan  yang  dimiliki  para  contact  personnel  (seperti resepsionis,  operator  telepon,  dan  lain-lain).6)Communication,  artinya  memberikan  informasi kepada  pelanggan  dalam  bahasa  yang  mereka  pahami,  serta  selalu  mendengarkan  saran  dan keluhan  pelanggan.7)Credibility  yaitu  sifat  jujur  dan  dapat  dipercaya.  Kredibilitas  mancakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi (contact personnel), dan interaksi dengan  pelanggan.8)Security,  yaitu  aman  dari  bahaya,  risiko,  atau  keragu-raguan.  Aspek  ini meliputi  keamanan  secara  fisik  (physical  safety),  keamanan  finansial  (financial  security),  dan kerahasiaan  (confidentiality).9)Understanding/Knowing  the  Customer,  yaitu  usaha  untuk memahami kebutuhan pelanggan.10)Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (mis: kartu kredit plastik).
Penelitian terdahulu sangat penting sebagai dasar pijakan dalam rangka penyusunan kerangka berpikir  dalam  artikel  ini.  Kegunaanya  untuk  menganalisis  hasil  yang  telah  dilakukan  oleh peneliti  terdahulu.  Penelitian  yang  berkaitan  dengan  Kualitas  Pelayanan  sudah  ada  dilakukan beberapa  diantaranya  adalah  sebagai  berikut:  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Siti  Kusmiati (2015) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Koperasi “Koppi Maniez”  Pondok  Pesantren  Nurul  Ummah  Putri  Yogyakarta),  Universitas  Islam  Negeri  Sunan Kalijaga. Adapun teori yang dijadikan definisi operasional dalam penelitian tersebut berdasarkan pendapat  Parasuraman,  Zethmal,  dan  Berry  dalam  Aritonang,  2005:25),  menjelaskan  bahwa: Terdapat  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu  :  1).  Bukti  Langsung.  2).  Keandalan.  3).  Daya Tanggap. 4). Jaminan dan 5). Empati. Sementara  penelitian yang dilakukan oleh (Vinda, 2012) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Ulang (Studi pada Starbucks Semarang), Universitas Diponegoro. Adapun teori yang dijadikan definisi operasional dalam penelitian tersebut berdasarkan pendapat Parasuramanet,al (1988) mengidentifikasikan lima dimensi pokok tentang  : 1). Wujud Fisik  2). Kehandalan 3). Daya Tanggap  4). Jaminan dan 5). Empati.
Menurut penulis berdasarkan pengamatan terdapat faktor penghambat dari berbagai keluhan pasien  seperti  kurangnya  keramahan,  keterlambatan  dan  keterbatasan  pelayanan,  serta kurangnya  tanggap  dan  sigapnya  tenaga  medis  dan  masalah  terkait  kesalahan  dalam  proses perawatan  serta kasus kasus yang masih menjadi polemik yang masih banyak dijumpai. Berikut adalah dua polemik yang menjadi sorotan terkait pelayanan di rumah sakit tersebut:
1. Pada 29 Juni 2017, Fara melaporkan dari sumber (batampos) bahwa pasien mengeluhkan tentang pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Raja Ahmad Thabib Provinsi Kepulauan Riau. Detail dari keluhan tersebut tidak disebutkan, namun hal ini menunjukkan adanya ketidakpuasan dari sebagian pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.
2. Pada 3 November 2017, Redaksi melaporkan dari sumber (harian memokepri) tentang adanya pasien yang mengalami kejadian pasca operasi di Rumah Sakit Umum Daerah Raja Ahmad  Thabib  Provinsi  Kepulauan  Riau.  Pasca  operasi,  alat  pencuci  darah  ternyata tertinggal  dalam  tubuh  pasien,  yang  mencerminkan  masalah  serius  dalam  proses perawatan dan penanganan pasien.
Berdasarkan polemik yang terjadi menunjukkan bahwa terdapat kebutuhan untuk meningkatkan dan memperbaiki sistem pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Raja Ahmad Thabib Provinsi Kepulauan Riau agar lebih efektif dan dapat memenuhi harapan serta kebutuhan pasien dengan lebih baik. Dengan demikian, diharapkan pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat ditingkatkan untuk memenuhi harapan masyarakat dan meningkatkan kepuasan pasien.

## METODE
Dalam  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  jenis  penelitian  kualitatif  dengan  pendekatan deskriptif hal ini bermaksud untuk mengumpulkan data tentang Analisis Kualitas Pelayanan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Raja Ahmad Thabib Provinsi Kepulauan Riau, kemudian hasilnya  dideskripsikan  atau  digambarkan  secara  jelas  sebagaimana  kenyataan  dilapangan. Informan merupakan sumber data primer yang nantinya sebagai dasar untuk dianalisa sesuai dengan thema penelitian, penulis menetapkan pasien unit rawat jalan sebagai informan dengan menggunakan  teknik  sampling  aksidental  dengan  tujuan  agar  sampel  informan  penelitian  ini menjawab variabel penelitian yang berkaitan langsung dengan design penelitian ini dengan Key Informan berdasarkan pengetahuan yang dimiliki, memahami situasi dan kondisi adalah Kepala Bidang  Pelayanan  Medik  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Raja  Ahmad  Thabib  Provinsi  Kepulauan Riau. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan alat dalam bentuk observasi dengan menggunakan  daftar  checklist  dan  pedoman  wawancara.  Analisis  data  dilakukan  untuk menganalisa  data-data  yang  didapat  dari  penelitian  ini  adalah  Analisis  Kualitatif,  dengan menggunakan teknik triangulasi. Waktu pelaksanaan penelitian ini dilakukan mulai bulan januari hingga maret 2018.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Rumah Sakit Umum Daerah Raja Ahmad Thabib Provinsi Kepulauan Riau Tanjungpinang didisain sebagai rumah sakit kelas B non pendidikan, merupakan rumah sakit rujukan dari Kabupaten/ Kota  se-Provinsi  Kepulauan  Riau  dan  sebagai  upaya  antisipasi  perkembangan  Provinsi Kepulauan Riau yang sangat pesat dalam tiga tahun terakhir dan pada dekade yang akan datang sebagai  daerah  industri  pariwisata  dan  pusat  pemerintahan.  Dalam  rangka  mendukung terwujudnya visi Provinsi Kepulauan Riau yaitu “ Terwujudnya Kepulauan  Riau sebagai bunda tanah melayu yang sejahtera, berakhlak mulia, ramah lingkungan dan unggul di bidang maritim ”, maka dalam konteks pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Raja Ahmad Thabib Provinsi Kepulauan Riau Tanjungpinang diperlukan sistem yang kuat, handal dan professional dalam melayani, maka Rumah Sakit Umum Daerah Raja Ahmad Thabib Provinsi Kepulauan Riau Tanjungpinang  menetapkan  visi  : “Menjadi  pusat  rujukan  pelayanan  kesehatan  di  Provinsi Kepulauan  Riau”. Dalam  melaksanakan  pelayanan  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Raja  Ahmad Thabib Provinsi Kepulauan Riau Tanjungpinang, senantiasa berpedoman pada motto: “Melayani dengan  akhlak  mulia”,  yang  bermakna  bahwa  seluruh  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Rumah Sakit Umum Daerah Raja Ahmad Thabib Provinsi Kepulauan Riau Tanjungpinang baik pelayanan kuratif,  preventif,  rehabilitatif  dan  konsultatif  serta  pelayanan  manajemen  diberikan  dengan mengutamakan akhlak yang mulia dan memperhatikan nilai-nilai yang menjadi tolak ukur utama perilaku seluruh jajaran manajemen, staf fungsional dan pendukung lainnya. Dalam penelitian ini peneliti  lebih  berfokus  ke  Instalasi  rawat  jalan  yang  merupakan  salah  satu  unit  pelayanan  di Rumah Sakit Umum Daerah Raja Ahmad Thabib Provinsi Kepulauan Riau Tanjungpinang yang berfungsi  melayani  pasien  yang  memerlukan  pelayanan  kesehatan  untuk  rawat  jalan  (tidak rawat inap). Selanjutnya, dilakukan wawancara dengan responden berdasarkan jenis kelamin, umur, pendidikan, dan pekerjaan, maka dilakukan analisis mengenai kualitas pelayanan dengan indikator sebagai berikut:

## Tangible
Tangible atau bukti langsung dalam kualitas pelayanan menampilkan sub indikator:1)perawat yang  memadai;  berdasarkan  observasi  dan  analisa  peneliti  di  Unit  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Raja  Ahmad  Thabib  Provinsi  Kepulauan  Riau  mengenai  jumlah  perawat  yang memadai atau tidak, didapati hasilnya sama dengan jawaban dari responden dan key informan dengan  hasil  sebagai  berikut:  Mengenai  permasalahan  jumlah    perawat  di  Unit  Rawat  Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Raja Ahmad Thabib Provinsi Kepulauan Riau dapat ditarik benang merah  bahwa  penyebab  perawat  tidak  memadai,  pasien  lama  mengantri/menunggu  untuk dilayani adalah tupoksi perawat Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Raja Ahmad Thabib
Provinsi Kepulauan Riau yang belum jelas”2)kelengkapan obat-obatan: berdasarkan observasi dan analisa peneliti di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Raja Ahmad Thabib Provinsi Kepulauan Riau mengenai ketersediaan obat-obatan hasilnya sebagai berikut: ketersediaan obat- obatan  di  apotik  didapati  kendalanya  seperti  obat-obatan  yang  paten  sering  habis,  padahal masyarakat  sendiri  siap  membayar  lebih  untuk  kembali  sehat.3)ketersediaan  kursi  yang memiliki  sandaran  dan  tertata  rapi;  ruang  tunggu  dilengkapi  dengan  pendingin  ruangan  ( air condicioner ); ruang tunggu dilengkapi dengan fasilitas toilet; ketersediaan pembersih tangan di unit  rawat  jalan;  mengenai  sub  indikator  tersebut  telah  tersedia  dengan  baik  sehingga memberikan dampak positif dalam pelayanan kesehatan, secara psikologis mereka akan merasa nyaman dalam menunggu antrian untuk dilayani.4)kedisiplinan dokter dan petugas medis untuk datang  dan  pulang  sesuai  jam  pelayanan;  Mengenai  sub  indicator  ini  sudah  berjalan  dengan sangat baik sehingga dapat memberikan dampak positif dalam pelayanan kesehatan.

## Reliability
Dalam melayani pasien dengan sebaik-baiknya dan akhirnya bisa memberikan suatu kepuasan pasien tidak bisa terlepas dari kehandalan atau reliability dari rumah sakit dalam menunjukan kualitas terbaiknya sehingga pasien merasa puas dan tidak merasa keliru telah menggunakan produk atau jasa dari rumah sakit. Realibility atau kehandalan adalah kualitas pelayanan yang menampilkan sub indicator pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang wajar dan akurat; Pasien tidak menunggu lama untuk rawat jalan; jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat; dan  prosedur pelayanan tidak berbelit-belit. berdasarkan observasi dan analisa peneliti Mengenai sub indicator ini berjalan dengan buruk sehingga dapat memberikan dampak negatif dalam hal pelayanan kesehatan, oleh sebab itu dibutuhkan perbaikan secara keseluruhan.

## Responsiveness
Definisi  daya  tanggap  menurut  Tjiptono  (2015:273)  yaitu  keinginan  para  staf  dan  karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Tanggap disini dapat diartikan bagaimana bentuk respon rumah sakit terhadap segala hal-hal yang berhubungan dengan pasien. Responsiveness atau daya tanggap adalah kualitas pelayanan yang menampilkan sub  indicator  kemampuan  dokter  dan  perawat  untuk  cepat  tanggap  menyelesaikan  keluhan pasien,  petugas  memberikan  informasi  yang  jelas  dan  mudah  dimengerti;  dan  tindakan  cepat pada  saat  pasien  membutuhkan  bantuan;  pelayanan  dilakukan  secara  professional  tidak  ada tebang  pilih.  berdasarkan  observasi  dan  analisa  peneliti  Mengenai  sub  idikator  ini  berjalan dengan buruk sehingga dapat memberikan dampak negatif dalam hal pelayanan kesehatan hal ini sebenarnya telah menjadi penyakit di negeri ini, oleh sebab itu dibutuhkan perbaikan secara keseluruhan.

## Assurance
Assurance sendiri  menurut  Tjiptono  (2015:273)  mencakup  pengetahuan,  kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan. Assurance adalah kualitas pelayanan yang menampilkan pengetahuan dan wawasan para pelaku pelayanan  dalam  menangani  setiap  keluhan  pasien;  pelayanan  yang  sopan  dan  ramah;  serta jaminan  keamanan  pelayanan  dan  mampu  menumbuhkan  rasa  kepercayaan  pasien  sehingga menimbulkan rasa percaya dan aman serta nyaman terhadap pelayanan yang diberikan; petugas dapat  memberikan  solusi  jika  terjadi  masalah  dalam  pelayanan.  berdasarkan  observasi  dan analisa  peneliti  terkait  sub  indicator  in  isudah  berjalan  dengan  baik  ,  para  pelaku  pelayanan munguasai pengetahuan, bersikap sopan,ramah, menumbuhkan rasa kepercayaan, serta dapat memberikan  solusi  Mengenai  Adanya  kesopanan  dalam  memberikan  pelayanan,  Adanya keramah-tamahan  dalam  menghadapi  keluhan  dari  masyarakat  dan  dapat  memberikan  solusi jika  ada  keluhan  pasien  di  Unit  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Raja  Ahmad  Thabib Provinsi Kepulauan Riau. Mengingat pelayanan merupakan suatu proses yaitu interaksi antara dilayani (pasien) dan pelayan (para pelaku pelayanan) yang meliputi berbagai bentuk, supaya berbagai bentuk pelayanan tersebut diketahui dan menarik perhatian pasien untuk memilikinya,
maka  pelayanan  tersebut  perlu  ditawarkan  kepada  pasien.  Pelayanan  yang  ditawarkan merupakan “janji” dari pemberi pelayanan kepada pasien yang wajib diketahui, agar pasien puas. Artinya  kebutuhan  dan  kepentingan  pengguna  layanan  harus  dijadikan  sebagai  fokus  utama dalam  keseluruhan  proses  penyelenggaraan  pelayanan  publik.  praktik  penyelenggaraan pelayanan  publik  yang  menempatkan  kepentingan  pemerintah  dan  penyedia  layanan  sebagai fokus  utama  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik  seperti  selama  ini  terjadi,  bergeser menjadi masyarakat/pengguna layanan sebagai fokus utama dalam penyelenggaraan pelayanan. Sehingga sikap sopan santun serta ramah tamah dan mampu memberikan solusi ketika terjadi kesalahan dalam pelayanan tersebut dapat dijadikan tolok ukur atau bahkan pembanding dalam menjalankan pekerjaan sehari-hari bagi petugas dan tim medis di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum  Daerah  Raja  Ahmad  Thabib  Provinsi  Kepulauan  Riau  sehingga  ada  upaya  peningkatan kinerja yang lebih optimal melalui pelayanan yang sesuai dengan standar operasional pelayanan publik saat ini, dimana terjadi pergesaran paradigma birokrasi yang mana aparatur pemerintah saat  ini  benar-benar  menjalankan  fungsi  pemerintahan  yakni  melayani  dan  bukan  dilayani layaknya zaman orde baru dulu dan hal itulah yang merupakan suatu komitmen penyelenggaraan pelayanan  untuk  menyediakan  pelayanan  dengan  suatu  kualitas  tertentu,  sesuai  dengan harapan-harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan.

## Emphaty
Dalam setiap pelayanan yang dilakukan sangat diperlukan adanya kehadiran empati terhadap segala hal didalamnya. Ketika pasien membutuhkan pelayanan apapun dari rumah sakit maka rumah sakit memberikan suatu pelayanan yang sebaik-baiknya dengan berbagai prosedur yang ada. Sedangkan pasien yang meminta dilayani juga seharusnya memahami dan mengerti dengan berbagai kondisi yang ada di rumah sakit dengan tidak memaksakan kehendak yang berlebihan sehingga tercipta hubungan yang saling mengerti antara rumah sakit dengan pasien. Emphaty adalah  kualitas  pelayanan  yang  menampilkan  sub  indikator  pelayanan  yang memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien; perhatian terhadap keluhan pasien dan  keluarganya,  berdasarkan  observasi  dan  analisa  peneliti  mengenai  pemberian  perhatian kepada setiap pasien dan memberikan perhatian kepada pasien yang membutuhkan, merupakan kewajiban yang seutuhnya untuk dijalani bagi setiap individu di Rumah Sakit Umum Daerah Raja Ahmad  Thabib  Provinsi  Kepulauan  Riau,  karena  petugas  dan  tim  medis  adalah  para  pelaku pelayanan.  Jika  sifat  terpuji  ini  telah  terpatri  dan  dibiasakan  untuk  di  implementasikan  maka akan  berdampak  baik  terhadap  kualitas  pelayanan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Raja  Ahmad Thabib Provinsi Kepulauan Riau. Dengan motto Rumah Sakit Umum Daerah Raja Ahmad Thabib Provinsi  Kepulauan  Riau  yaitu  “melayani  dengan  akhlak  mulia“  seyogyanya  menjadi  cambuk untuk petugas dan tim medis untuk melayani dengan baik .

## Hambatan-  Hambatan  dalam  Pelaksanaan  Pelayanan  di  Unit  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit Umum Daerah Raja Ahmad Thabib Provinsi Kepulauan Riau

## 1. Sub Indikator perawat yang tidak memadai dalam indikator Tangible
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan key  informan (Kepala  Bidang  Pelayanan  Medik Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Raja  Ahmad  Thabib  Provinsi  Kepulauan  Riau)  dan  didapati hasilnya sebagai berikut:
“Mengenai hal tersebut, saya menerima keluhan dari pasien terkait permasalahan jumlah perawat yang memadai, tidak memadainya perawat dikarenakan kadang ada perawat yang bertugas mengambil status pasien dari bagian pendaftaran ke unit rawat jalan, kemudian untuk  ada  pula  permasalahan  perawat  yang  mengantar  dan  membantu  pasien  yang membutuhkan,  nanti akan kita berikan tupoksi yang jelas sehingga dengan tupoksi yang berjalan dengan baik akan tercapai kualitas pelayanan yang lebih baik”(Hari Rabu, Tanggal 06-Juni 2018).
Mengenai perawat yang memadai menjadi sumber permasalahan hanya dikarenakan tidak diberikan tupoksi yang jelas dari atasan, permasalahan terjadi dengan tumpang tindihnya pelayanan, seharusnya pimpinan memberikan tupoksi kepada perawat dengan pembagian tupoksi seperti: perawat yang siap melayani keluhan pasien, perawat yang bertugas untuk membantu pasien yang membutuhkan (menemani pasien yang tidak mempunyai keluarga untuk membantu mereka (mendorong kursi roda)), mendistribusikan status pasien dari pendaftaran ke pendaftaran di unit rawat jalan dan sebagainya.
2. Sub Indikator ketersediaan obat-obatan dalam indikator Tangible
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan key  informan (Kepala  Bidang  Pelayanan  Medik Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Raja  Ahmad  Thabib  Provinsi  Kepulauan  Riau)  dan  didapati hasilnya sebagai berikut:
“Dalam permasalahan ketersediaan obat-obatan baik generik maupun paten sebenarnya kita selalu mengontrol sesuai banyak permintaan namun kadang stok obat yang paten itu yang sering terlambat diperiksa oleh pejabat pemeriksa barang, untuk kedepannya akan kita koordinasikan kembali dengan pejabat pemeriksa barang apa kendalanya, sementara untuk permasalahan obat paten yang diberikan kepada masyarakat menengah  ke bawah ya  itu  saran  yang  baik  ,  akan  coba  kita  usulkan  kepada  atasan  nantinya”.  (Hari  Rabu, Tanggal 06 Juni 2012).
Ketersediaan  obat-obatan  menjadi  permasalahan  pasien,  keluhan  mereka  seperti membutuhkan  obat  yang  disarankan  oleh  dokter  dan  tim  medis  akan  tetapi  obat  yang dibutuhkan  tidak  tersedia  di  apotik  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Raja  Ahmad  Thabib Provinsi  Kepulauan  Riau,  hal  ini  membuat  mereka  harus  membeli  keluar  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Raja  Ahmad  Thabib  Provinsi  Kepulauan  Riau.  Pihak  Rumah  Sakit  Umum Daerah Raja Ahmad Thabib Provinsi Kepulauan Riau seharusnya mengontrol ketersediaan obat-obatan  secara  berkala  karena  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Raja  Ahmad  Thabib Provinsi Kepulauan Riau adalah rumah sakit rujukan di Provinsi Kepulauan Riau.
3. Sub Indikator pasien tidak menunggu lama untuk rawat jalan dan prosedur pelayanan tidak berbelit-belit  dalam  indikator Reliability .  Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan key informan (Kepala Bidang Pelayanan Medik Rumah Sakit Umum Daerah Raja Ahmad Thabib Provinsi Kepulauan Riau) dan didapati hasilnya sebagai berikut:
“Mengenai masalah pemeriksaan, pengobatan dan perawatan memang cukup baik walau ada beberapa kali kelalaian tim medis yang berakibat fatal namun hal itu sudah kita benahi dengan memberi peringatan kepada para medis yang bertanggung jawab atas beban kerja yang diberikan agar jangan lalai karena kita mengobati manusia bukan robot, kemudian untuk permasalahan pasien lama menunggu di unit rawat jalan dan prosedur pendaftaran yang  ribet  dan  berbelit-belit  akan  kita  benahi  dengan  memanggil  pihak-pihak  yang bersangkutan seperti bagian pendaftaran dan unit rawat jalan agar melaksanakan tugas seirama dan senada”. (Hari Rabu, Tanggal 06 Juni 2018).
Mengenai permasalahan pasien menunggu lama untuk rawat jalan dan prosedur pelayanan yang  berbelit-belit  merupakan  permasalahan  yang  sering  terjadi  dalam  hal  pelayanan, namun  alangkah  lebih  baiknya  dan  sudah  seharusnya  untuk  selalu  dilakukan  evaluasi kinerja agar pelayanan menjadi lebih baik.
4. Sub Indikator pelayanan dilakukan secara profesional tidak ada istilah tebang pilih dalam indikator Responsiveness ,  berdasarkan  hasil  wawancara  dengan key  informan (Kepala Bidang  Pelayanan  Medik  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Raja  Ahmad  Thabib  Provinsi Kepulauan Riau) dan didapati hasilnya sebagai berikut:
“Mengenai ketanggapan dan kecepatan petugas/tim medis dalam memberikan solusi dan informasi  sangat  baik  akan  tetapi  tercoreng  dengan  permasalahan  diskriminatif,  untuk permasalahan ini akan coba saya sarankan kepada pimpinan agar mengingatkan petugas dan tim medis untuk tidak melakukan sifat negatif tersebut”. (Hari Rabu, Tanggal 06 Juni 2018).
Mengenai pelayanan dilakukan secara profesional tidak ada istilah tebang pilih hanyalah mitos belaka, sebenarnya permasalahan ini adalah penyakit yang sudah menjadi kebiasaan di negeri ini.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil wawancara, dengan key informan, dan mengamati langsung Analisis Kualitas Pelayanan  di  Unit  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Raja  Ahmad  Thabib,  Provinsi Kepulauan  Riau,  terungkap  bahwa  kualitas  pelayanan  masih  belum  optimal  dan  memerlukan peningkatan. Kendala-kendala yang menghalangi pencapaian visi dan misi Rumah Sakit Umum Daerah Raja Ahmad Thabib Provinsi Kepulauan Riau juga teridentifikasi dari temuan tersebut. Beberapa  faktor  yang  menjadi  penghambat  dalam  analisis  kualitas  pelayanan  termasuk: kurangnya perawat yang memadai dalam indikator "Tangible", ketersediaan obat-obatan yang terbatas dalam indikator "Tangible", waktu tunggu pasien yang belum optimal dan kompleksitas prosedur  pelayanan  dalam  indikator  "Reliability",  serta  perlunya  profesionalisme  dalam pelayanan dan menghindari diskriminasi dalam indikator "Responsiveness". Secara keseluruhan, hasil  observasi  lapangan  menunjukkan  bahwa  kinerja  belum  optimal  sesuai  dengan  jawaban yang diberikan oleh peneliti dalam pengamatan langsung.
Melalui penelitian ini Pimpinan Rumah Sakit Umum Daerah Raja Ahmad Thabib perlu Instruksi diberikan  kepada  Kepala  Bidang  Pelayanan  Medik  untuk  mengatasi  kekurangan  perawat.  Ini melibatkan  merancang  alur  kerja  yang  jelas  dan  mensosialisasikannya  kepada  seluruh  staf perawat. tujuannya adalah memastikan setiap perawat memahami tugas dan tanggung jawabnya dengan  baik,  sehingga  kualitas  pelayanan  kepada  pasien  dapat  ditingkatkan.  Melakukan komunikasi  yang  baik  antara  pemeriksa  barang  dan  pejabat  pelaksana  teknis  terkait ketersediaan obat di apotik rumah sakit. tujuannya adalah memastikan ketersediaan obat yang memadai di apotik, yang akan membawa kemudahan bagi pasien.perlu mengatasi permasalahan prosedur  pelayanan  kompleks  dan  waktu  tunggu  pasien  yang  lama.  Selanjutnya,  diperlukan partisipasi pejabat struktural dan fungsional rumah sakit untuk merancang tata kelola yang lebih efisien.
Pimpinan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Raja  Ahmad  Thabib  Provinsi  Kepulauan  Riau  perlu menangani  permasalahan  pelayanan  yang  diskriminatif.  Langkah  ini  melibatkan  pejabat struktural dan fungsional rumah sakit untuk mengambil tindakan tegas terhadap petugas medis dan non-medis yang memberikan pelayanan dengan diskriminatif. Dengan penyelesaian masalah ini, diharapkan akan memberikan dampak positif bagi rumah sakit serta meningkatkan kualitas layanan di Rumah Sakit Umum Daerah Raja Ahmad Thabib Provinsi Kepulauan Riau.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Terimakasih  kepada  Pimpinan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Raja  Ahmad  Thabib  Provinsi Kepulauan Riau dan Kepala pelayanan Medik  Rumah Sakit Umum Daerah Raja Ahmad Thabib Provinsi  Kepulauan  Riau  atas    kemudahan    dan    pemenuhan    data  serta  terimakasih  kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Raja Ahmad Thabib Provinsi Kepulauan  Riau  yang  bersedia  menjadi  informan  dalam  penelitian,  sehingga  mendukung kelancaran penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Atik, dan Ratminto(2012), Manajemen Pelayanan, Cetakan IX, Yogyakarta, Pustaka Belajar.
Indariati, A. (2001),Kepuasan Konsumen, Jakarta, Pranata No. 1 Th IV.
Moenir,  (2015),Manajemen  Pelayanan  Umum  di  Indonesia,  Cetakan  Kesebelas,  Jakarta,  Bumi Aksara.
Pohan,  I.(2007).  Jaminan  Mutu  Layanan  Kesehatan  :  Dasar-Dasar  Pengertian  Dan  Penerapan. Jakarta: EGC
Sarwoto, Dasar-Dasar Organisasi dan Manajemen, (2010) Jakarta, cetakan keenambelas, Ghalia Indonesia.
Tjiptono F, (2008), Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga, Yogyakarta, Andi
Tjiptono F, (2011), Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang.
Tjiptono F, (2015), Strategi Pemasaran, Edisi Keempat, Yogyakarta, Andi
Vinda, L. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Ulang ( Studi pada Starbucks Semarang ). Universitas Diponegoro, 1–13.
Kusmiati,  S.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasn  Konsumen  (Studi  pada koperasi “Koppi Maniez” Pondok Pesantren Nurul Ummah Putri Yogyakarta). Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.
KEMENPAN  RI  Nomor  63  Tahun  2003  tentang  Pedoman  Umum  Penyelenggaraan  Pelayanan Publik.
PERMENKES RI Nomor 1045/ Menkes/ PER/ XI/ 2006 tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit di Lingkungan Departemen Kesehatan.
Undang – Undang Dasar Negara Republik Indonesia 1945.
Batampos.  (2017,  Juni  29).  Pasien  Keluhkan  Pelayanan  RSUP  Kepulauan  Riau.  from https://batampos.co.id/2017/06/29/pasien-keluhkan-pelayanan-rsup-kepri/.
Harian  Memo  Kepri.  (2017,  November  03).  RSUP  Raja  Ahmad  Tabib  Provinsi  Kepri  di  duga teledor  pasca  operasi  alat  pencuci  darah  tertinggal  dalam  tubuh  pasien. fromhttps://www.harianmemokepri.com/rsup-raja-ahmad-tabib-provinsi-kepri- diduga-teledor-pasca-operasi-alat-pencuci-darah-tertinggal-dalam-tubuh-pasien/.