## RANCANGAN E-CRM DALAM UPAYA MENINGKATKAN PENJUALAN PADA PT. DIGITAL TRAVEL INDONESIA
Aldis Fakhri Sorengpati 1) , Bullion Dragon Andah 2)
Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail : aldis289@gmail.com 1) , bullion.dragon@budiluhur.ac.id 2)

## Abstrak
Semakin berkembangnya teknologi informasi menyebabkan kita harus menerapkan teknologi informasi kedalam suatu bisnis. Salah satu cara yang dapat diterapkan agar perusahaan dapat mendapatkan pelanggan baru dan mempertahan pelanggan setia adalah dengan menerapkan teknologi informasi kedalam proses bisnis. Salah satu metode  yang  dapat  digunakan  adalah  Customer  Relationship  Management  (CRM)  agar  perusahaan  terus mendapatkan pelanggan baru dan juga tetap memperhatikan pelanggan yang ada. PT. Digital Travel Indonesia adalah  sebuah  biro  jasa  perjalanan  wisata  mancanegara,  setelah  5  tahun  berdiri  untuk  mempertahankan pelanggan  yang  sudah  ada  dan  mencari  pelanggan  baru  perusahaan  dapat  terbilang  masih  sulit,  sehingga menyebabkan  target  penjualan  perusahaan  tidak  tercapai.  Beberapa  masalah  yang  dihadapi  oleh  perusahaan adalah lambatnya merespon keluhan dikarenakan perusahaan harus mencari paket tour yang digunakan, belum adanya  testimoni  dari  pelanggan  sehingga  perusahaan  sulit  mendapatkan  calon  pelanggan,  tidak  adanya informasi ketersediaan paket tour dan informasi slot paket tour, dan tidak adanya informasi pelanggan yang loyal sehingga perusahaan sulit untuk memberikan diskon kepada pelanggan yang loyal. Oleh karena itu diperlukan suatu  sistem  Electronic  Customer  Relationship  Management  (E-CRM)  berbasis  web  untuk  menyelesaikan permasalahan yang ada, dan diharapkan dapat menjawab masalah target penjualan tidak tercapai yang dialami oleh PT. Digital Travel Indonesia.
Kata Kunci : Customer Relationship Management , target penjualan , Electronic Customer Relationship Management

## 1. PENDAHULUAN
Semakin  berkembangnya  teknologi  informasi membuat  kita  tidak  mempunyai  pilihan  selain menerapkan  teknologi  tersebut  ke  dalam  suatu bisnis.  Banyak  perusahaan  yang  berjuang  untuk menguasai teknologi informasi agar dapat menguasai  pasar  dan  mengalahkan  saingan  bisnis mereka,  salah  satu  caranya  adalah  memanfaatkan teknologi  informasi  untuk  mencari  pelanggan  baru dan setia.
Perusahaan berlomba-lomba untuk mendapatkan  pelanggan  baru  setiap  saat,  tetapi setelah  mendapatkan  pelanggan  baru,  perusahaan seakan hanya berfokus untuk mendapatkan pelanggan baru lagi dan lupa untuk memperhatikan pelanggan  yang  sudah  ada.  Hal  ini  menyebabkan banyak  pelanggan  lama  yang  merasa  sering  tidak diperhatikan oleh perusahaan dan akhirnya memilih untuk  mencari  perusahaan  lain.  Pelanggan  merasa bahwa  perusahaan  tidak  memberikan  pelayanan yang  cukup  dan  dukungan  agar  pelanggan  tersebut tetap setia kepada perusahaan. Perusahaan yang akan berhasil  menguasai  pasar  bukan  hanya  perusahaan yang dapat mendapatkan pelanggan baru tetapi juga dapat  terus  memperhatikan  pelanggan  yang  sudah ada.
PT.  Digital  Travel  Indonesia  adalah  biro perjalanan wisata yang menyediakan berbagai paket tour mancanegara. Perusahaan ini berdiri pada tahun 2014,  setelah  5  tahun  berdiri  PT.  Digital  Travel Indonesia memiliki beberapa masalah salah satunya yaitu  penanganan  keluhan  yang  belum  optimal
dikarenakan  perusahaan  harus  mencari  terlebih dahulu  paket  wisata  yang  diambil  oleh  pelanggan tersebut.  Kemudian  perusahaan  juga  sulit  untuk menentukan pelanggan yang setia terhadap perusahaan.
Berdasarkan  masalah  diatas  maka  PT.  Digital Travel Indonesia  membutuhkan suatu strategi  yang dapat  mengelola  hubungan  antara  perusahaan  dan pelanggan  dan  menerapkan  konsep  Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) agar dapat  membantu  untuk  terus  memperhatikan pelanggan,  memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik dan yang terpenting untuk meningkatkan hubungan yang lebih personal dengan pelanggan.
Menurut [1] “ Customer Relationship Management (CRM) adalah pendekatan terintegrasi untuk
mengidentifikasi,memperoleh serta mempertahankan  pelanggan.  Melalui  organisasi yang memungkinkan untuk mengelola dan mengoordinasikan  interaksi  pelanggan  di  berbagai saluran,departemen,lini  bisnis  dan  geografi.  CRM membantu sebuah organisasi untuk memaksimalkan nilai  setiap  interaksi  pelanggan  dan  mendorong kinerja perusahaan agar menjadi unggul”.
Electronic  Customer  Relationship  Management (E-CRM) adalah strategi bisnis dan pemasaran yang komprehensif  untuk  menarik  dan  mempertahankan pelanggan  melalui  internet.  Pengukuran  E-crm mengacu  pada  tiga  konstruk  yaitu  pra  pembelian, saat pembelian dan pasca pembelian.
Jadi dapat disimpulkan bahwa E-CRM merupakan  CRM  yang  sudah  melibatkan  teknologi
dalam  penerapannya  demi  tercapainya  hubungan yang lebih erat kepada pelanggan [2].
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  [3],  dengan judul  Sistem Informasi  Manajemen  hubungan pelanggan berbasis web pada PT. Arya Media Tour
& Travel menunjukkan bahwa sulitnya mempromosikan  paket tour kepada  pelanggan, sistem  promosi masih  menggunakan  brosur  dan telepon,  sulitnya  mengetahui keluhan,  kritik  dan saran dari pelanggan, sulitnya memberikan informasi kepada pelanggan bahwa paket tour dapat diatur  sesuai dengan  keinginan  pelanggan.  Dalam penelitian  ini  penulis menggunakan  metodologi iterasi  yang  terdiri  dari  fase  perencanaan, fase analisis masalah, fase perancangan, fase implementasi  dan  fase  pemeliharaan  dan  metode pengumpulan data berupa wawancara, observasi dan kuisioner.
Penelitian lain yang dilakukan oleh [4], dengan judul  E-CRM  berbasis  web  sistem  informasi penjualan  furniture  menunjukkan  bahwa  analisis sistem  penjualan  saat  ini  dirasa  kurang  efektif  dan efesien  karena  media  pemasaran  masih  bersifat konvensional  yaitu  dengan  mendisplay  produk produk  pada  gerai.  Dalam  penelitian  ini  penulis menggunakan  metodologi  pengembangan  sistem informasi  dengan  tahapan  FAST  ( framework  for Application of Systems Technology ).
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  [5],  dengan judul  pengembangan  aplikasi  e-crm  bojana  sari menggunakan  metode prototype menunjukkan bahwa pengaplikasian sistem e-crm dapat membantu staf untuk mengelola dan menjaga hubungan dengan pelanggan  menggunakan  fitur  pengiririman  promo, FAQ, testimonial, keluhan pelanggan, survey online, tips & events, live chat dan report. Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode prototype.

## 2. METODE PENELITIAN
2.1 Tahapan Penelitian Urutan  langkah-langkah  penelitian  dalam
kegiatan  analisa  dan  perancangan  yang  dilakukan pada PT. Digital Travel Indonesia  yaitu memahami masalah, identifikasi masalah, analisa proses bisnis, identifikasi  kebutuhan,  pemodelan  data,  dan merancang  system  usulan.  Dapat  dilihat  pada gambar 1:

## Gambar 1. Tahapan Penelitian

## 2.2 Identifikasi
Terdapat beberapa proses yang dilakukan dalam identifikasi  kebutuhan  pada  PT.  Digital  Travel Indonesia yaitu:
a. Memahami  masalah  yang  ada  di  perusahaan merupakan tahap pertama dalam penelitian ini.
b. Hasil  dari  identifikasi  masalah  pada  proses bisnis  berjalan  digambarkan  dengan  fishbone diagram, pada diagram  ini akan terlihat sebab akibat terjadinya permasalahan.
c. Menganalisa proses bisnis berjalan, mengidentifikasi  permasalahan  berdasarkan wawancara,  observasi,  dan  dokumen  yang berkaitan, dan kemudian digambarkan dengan rich picture.
d. Hasil  identifikasi  kebutuhan  digambarkan dengan  menggunakan  model  data  use  case diagram dan activity diagram . e. Menggambarkan model sistem dengan menggunakan  Entity  Relationship  Diagram (ERD) yang kemudian ditransformasi menjadi
Logical Record Structure (LRS).
f. Membuat rancangan sistem dengan membuatkan  prototype  Electronic  Customer Relationship Management berbasis web.

## 2.3 Metode Pengumpulan Data
Untuk menyelesaikan masalah yang ditemukan pada PT. Digital Travel Indonesia,  maka dilakukan metode pengumpulan data sebagai berikut:
a. Wawancara Pada  tahap  ini  penulis  bertatap  muka  langsung dengan  mengajukan  pertanyaan  mengenai  proses bisnis yang berjalan kepada bagian perusahaan yang terkait.
b. Observasi Penulis  mengamati  langsung  bagaimana  proses bisnis yang sedang berjalan pada PT. Digital Travel Indonesia.
c. Analisa Dokumen Pengumpulan  data  dalam  penelitian  dengan mencari  informasi  berdasarkan  dokumen  berjalan yang  terkait  agar  diperoleh  informasi  yang  tepat dengan kebutuhan sistem yang akan dibuat.
d. Studi Kepustakaan Penulis  melakukan  studi  kepustakaan  dari berbagai  buku  serta  referensi-referensi  lain  yang sesuai  dengan  permasalahan  yang  diamati.  Penulis juga mencari informasi tambahan melalui internet.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1. Profil Perusahaan
PT.  Digital  Travel  Indonesia  adalah  suatu perusahan  yang  bergerak  dibidang  jasa  tour  dan travel.  Perusahaan  ini  pertama  kali  berdiri  pada tanggal 10 Oktober 2014, perusahaan ini bertempat di Ruko Villa Dago Boulevard Blok AA No 06, Jalan Raya Siliwangi, Tangerang Selatan.
PT.  Digital  Travel  Indonesia  merupakan perusahaan  yang  bergerak  dibidang  jasa  tour  dan travel. Perusahaan ini menyediakan berbagai macam paket wisata mancanegara dengan harga yang sangat bersaing. Terdapat banyak macam paket wisata dari mulai sekitar Asia Tenggara, Asia, hingga Eropa.

## 3.2. Proses Bisnis Berjalan
Berikut merupakan proses bisnis berjalan pada PT. Digital Travel Indonesia
a. Pelanggan  menghubungi  admin  dan  memilih paket tour.
b. Pelanggan memberikan data diri dan informasi pembayaran.
c. Bagian admin akan memberikan data pelanggan  ke  bagian  finance  yang  akan dibuatkan  invoice  oleh  bagian  finance  dan diberikan ke bagian admin. d. Admin akan menyerahkan invoice ke pelanggan dan mengkonfirmasi pembayaran ke bagian operasional.
e. Bagian  operasional  akan  melakukan  reservasi tiket  dan  hotel  dan  memberikan  informasi tersebut ke bagian admin.
f. Admin mengirimkan informasi ke pelanggan. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada gambar 2:

## Gambar 2. Rich Picture
3.3. Analisa Sistem Usulan
a. Fishbone Diagram
Untuk menganalisa masalah yang ada pada PT. Digital  Travel  Indonesia,  penulis  menggunakan diagram sebab  dan  akibat  ( fishbone ).  Ditemukan beberapa sumber permasalahan yaitu keluhan hanya melalui chat personal, tidak ada fitur untuk melihat pelanggan  loyal,  tidak  ada  informasi  paket  tour, informasi  slot  paket  tour  tidak  ada,  dan  belum  ada fitur  untuk  membuat  testimoni.  Untuk  lebih  jelas dapat dilihat pada gambar 3:

## Gambar 3. Fishbone Diagram
b. Use Case Diagram
1) Use Case Diagram Account
Use case diagram account berisi kumpulan use case untuk fitur akun yang didalamnya terdapat use case Ubah Password , Login ,  dan  Lupa Password ., dapat dilihat pada gambar 4.
Gambar 4. Use Case Diagram Account
2) Use Case Diagram Keluhan Use  case  diagram keluhan  berisikan use  case Entry Keluhan, View Keluhan,  Tanggapi  Keluhan. Dapat dilihat pada gambar 5.
Gambar 5. Use Case Diagram Keluhan
3) Use Case Diagram Testimoni
Use case diagram testimoni berisikan use case Entry Testimoni untuk fitur testimony, dapat dilihat pada gambar 6.
Gambar 6. Use Case Diagram Testimoni
4) Use Case Diagram Promosi
Use case diagram promosi  berisikan use case
Entry  Email ,  Kirim  Promosi  Calon  Pelanggan,  dan Kirim  Promosi  Pelanggan.  Dapat  dilihat  pada gambar 7.
Gambar 7. Use Case Diagram Promosi
5) Use Case Diagram Tour Guide Didalam use case diagram tour guide terdapat use  case  Entry  Tour  Guide ,  dan  Pilih Tour  Guide . Dapat dilihat pada gambar 8.
6) Use Case Diagram Pelanggan Loyal
Use  case  diagram pelanggan  loyal  berisikan use case Cetak Data Pelanggan Loyal. Dapat dilihan pada gambar 9.
Gambar 9. Use Case Diagram Pelanggan Loyal
7) Use Case Diagram Slot
Use  case  diagram  slot dapat  dilihat  pada gambar 10, berisikan use case View Slot Paket Tour .
Gambar 10. Use Case Diagram Slot

## 3.4. Pemodelan Data
Penulis  menggunakan  ERD  dalam  pemodelan data pada penelitian, pada gambar 11 akan dijelaskan bagaimana  alur  data  yang  akan  terjadi  ketika penelitian selesai.
Gambar 11. Entity Relationship Diagram
3.5. Design User Interface
a. Struktur Menu Struktur Menu pada gambar 12
menggambarkan  menu-menu  yang  tersedia  pada web hasil dari penelitian .
Gambar 12. Struktur Menu
b. Rancangan Layar
1) Rancangan Layar Login
Berikut ini adalah rancangan layar ketika user akan  mengakses  sistem,  dimana  user  harus memasukkan email dan password. Rancangan layar login memiliki tampilan seperti gambar 13.

## Gambar 13. Rancangan Layar Login
2) Rancangan Layar Entry Keluhan
Rancangan layar entry keluhan  adalah rancangan  layar  ketika  pelanggan  ingin  membuat keluhan  dimana user harus  memasukkan  kode booking ,  tipe  keluhan,  dan  isi  keluhannya. Rancangan  layar Entry Keluhan  dapat  dilihat  pada gambar 14.

## 3) Rancangan Layar Entry Testimoni
Rancangan  layar entry testimony  adalah rancangan  layar  saat  pelanggan  ingin  memberikan testimony,  pelanggan  dapat  mengisi  penilaian perjalanan, dan isi testimony. Rancangan layar Entry Testimoni memiliki tampilan seperti gambar 15.
Gambar 15. Rancangan Layar Entry Testimoni
4) Rancangan layar List Keluhan
Rancangan  layar list keluhan  memiliki tampilan seperti gambar 16.

## Gambar 16. Rancangan Layar List Keluhan

## 5) Rancangan Layar Tanggapi Keluhan
Rancangan  layar  tanggapi  keluhan  adalah rancangan layar saat admin akan merespon keluhan dari  pelanggan.  Rancangan  tersebut  dapat  dilihat pada gambar 17.
Gambar 17. Rancangan Layar Tanggapi Keluhan
6) Rancangan Layar Promosi Pelanggan
Rancangan  layar  promosi  pelanggan  adalah rancangan layar dari sisi admin jika ingin mengirim
promosi  kepada  pelanggan  via email ,  memiliki tampilan seperti gambar 18.
Gambar 18. Rancangan Layar Promosi Pelanggan

## 7) Rancangan Layar Promosi Calon Pelanggan
Rancangan  layar  promosi  calon  pelanggan adalah  rancangan  layar  dari  sisi  admin  jika  ingin mengirim  promosi  kepada  calon  pelanggan  via email , memiliki tampilan seperti gambar 19.
Gambar 19. Rancangan Layar Promosi Calon Pelanggan
8) Rancangan  Layar  Laporan  Pelanggan

## Loyal
Rancangan  layar  laporan  pelanggan  loyal adalah  rancangan  layar  hasil  cetakan  dari  sistem yang berisikan informasi masing-masing 3 pelanggan  yang  loyal  berdasarkan  jumlah transaksi dan  total  transaksi,  memiliki  tampilan  seperti gambar 20.
Gambar 20. Rancangan Layar Laporan Pelanggan
9) Rancangan Layar Slot
Rancangan  layar slot adalah  rancangan  layar untuk  menampilkan slot yang  tersedia  dari  tiap
jadwal  keberangkatan,  memuat  informasi  jadwal keberangkatan,  harga,  dan slot yang  tersedia. Rancangan layar tersebut memiliki tampilan seperti gambar 21.
Gambar 21. Rancangan Layar Slot 10) Rancangan Layar Belangganan Email
Rancangan  layar  berlangganan email adalah rancangan  layar  untuk  calon  pelanggan  yang  ingin berlangganan  berita tour dengan  cara  memasukkan email calon  pelanggan,  memiliki  tampilan  seperti gambar 22.

## Gambar 22. Rancangan Layar Berlangganan Email
11) Rancangan Layar Entry Tour Guide
Rancangan  layar entry  tour  guide adalah rancangan  layar  dari  sisi  admin  untuk  meng entry data tour  guide baru,  memiliki  tampilan  seperti gambar 23.
Gambar 23. Rancangan Layar Entry Tour Guide
12) Rancangan Layar Pilih Tour Guide
Rancangan  layar  pilih tour  guide adalah rancangan layar saat admin akan memasukkan tour guide yang  ada  kedalam  setiap  paket tour .
Rancangan  tersebut  memiliki  tampilan  seperti gambar 24.
Gambar 24. Rancangan Layar Pilih Tour Guide

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  dan  analisa  yang  telah penulis lakukan  untuk  upaya meningkatkan penjualan  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  dengan beberapa poin sebagai berikut:
a. Lambatnya merespon keluhan dikarenakan staf sulit untuk melacak paket  tour yang dikeluhkan.  Lambatnya  merespon  keluhan dapat  mengakibatkan  turunnya  loyalitas  dari pelanggan tersebut yang mengakibatkan pelanggan tersebut berpotensi untuk tidak mau menggunakan  jasa  perusahaan  yang  akan berimbas pada target penjualan yang akan tidak tercapai. Maka diharapkan dengan adanya fitur entry  keluhan,  staf  dapat  lebih  cepat  dalam menangani keluhan dari pelanggan.
b. Tidak  adanya  testimoni  dari  pelanggan  yang telah  menggunakan  jasa  perusahaan  membuat calon  pelanggan  tidak  percaya  dengan perusahaan. Diharapkan dengan adanya  solusi entry  testimoni  membuat  calon  pelanggan percaya dan mau menggunakan jasa perusahaan sehingga target penjualan perusahaan dapat tercapai.
c. Sulitnya  mengetahui  pelanggan  yang  loyal menyebabkan perusahaan sulit untuk memberikan diskon kepada pelanggan tersebut. Dengan adanya solusi  fitur  laporan pelanggan loyal diharapkan perusahaan dapat mengetahui pelanggan mana yang harus diberi penghargaan sehingga  pelanggan  tetap  setia  terhadap perusahaan  dan  tidak  beralih  ke  perusahaan lainnya.
d. Tidak  adanya  informasi  slot  paket  tour menyebabkan  pelanggan  dan  calon  pelanggan batal  membeli  paket tour.  Diharapkan  dengan adanya informasi slot paket tour pelanggan dan calon  pelanggan  dapat  lebih  mengetahui tentang informasi paket tour.
e. Tidak  adanya  informasi  paket  tour  terbaru mengakibatkan pelanggan dan calon pelanggan
batal  membeli  paket tour.  Diharapkan  dengan adanya  fitur  mengirim  promosi  ke  pelanggan dan calon pelanggan maka pelanggan dan calon pelanggan  bisa  selalu  mengetahui  jika  ada paket tour baru.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Francis, Buttle, “ Customer Relationship Management  Concepts  and  Technologies  Secaond Edition. (Edisi ke-2)” . New York: Routledge, 2012.
[2] Mousavi,  Seyed  Bahaedin,  “ Managing  E-CRM Towards  Customer  Satisfaction  And  Quality
Relationship” . Singapore: Partridge, 2019.
[3] Hakim,  Ahmad  Azizul,  Pratama,  Singgih,  & Prihatin, Fransiska S., “Sistem Informasi
Manajemen Hubungan pelanggan berbasis web pada PT.Arya  Media  Tour  &  Travel”. Jurnal  Teknik Informatika dan Sistem Informasi . Vol. 5(2), Maret 2019, pp. 123-136.
[4] Purwanto,  Heru  Sigit,  Sumbaryadi,  Achmad,  & Sarmadi,  “E-CRM  Berbasis  Web  Pada  Sistem Informasi  Penjualan  Furniture”, Jurnal  Pilar  Nusa Mandiri . Vol. 14(1), Maret 2018, Pp. 15-20.
[5] Akif,  Mochamad,  Prasetyo,  Yuli  Adam,  & Ambarsari,  Nia,  “Pengembangan  Aplikasi  E-CRM Bojana  Sari  Menggunakan  Metode  Prototype”. Jurnal Tugas Akhir . Vol. 2(1), April 2015, Pp. 1057- 1070.