INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 4 Tahun 2024 Page 4370-4380 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pemanfaatan Mall Pelayanan Publik Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Masyarakat Di Kabupaten Konawe

## (Studi Pada Kantor Mall Pelayanan Publik Kab. Konawe)
Muhamad Irfan Rama 1 ✉ , Yuliana Musin 2 , Takwim 3
Universitas Lakidende
Email: : ramaipang3@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mendefinisikan dan mendeskripsikan konsep Mall Pelayanan Publik sebagai sebuah inovasi dalam pelayanan  publik di Indonesia. Mall Pelayanan Publik merupakan konsep yang diperkenalkan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan  Reformasi  Birokrasi  (Kementerian  PAN-RB)  pada  tahun  2014.  Konsep  Mall  Pelayanan Publik  didasarkan  pada  ide  menyediakan  berbagai  layanan  publik  dari  berbagai  instansi pemerintah  dalam  satu  lokasi  terpadu,  sehingga  masyarakat  dapat  memperoleh  berbagai layanan  dengan  lebih  mudah,  cepat,  dan  terpadu.  Hal  ini  bertujuan  untuk  meningkatkan akses, efisiensi, dan efektivitas pelayanan publik.Berdasarkan tinjauan pustaka, Mall Pelayanan Publik  memiliki  beberapa  karakteristik  utama,  yaitu:  1)  Terintegrasi,  2)  Terpusat,  3)  Mudah diakses,  4)  One  stop  service,  dan  5)  Bernuansa  mall  atau  pusat  perbelanjaan  modern. Implementasi Mall Pelayanan Publik diharapkan dapat meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik serta mendorong percepatan reformasi birokrasi dan peningkatan kualitas pelayanan publik di Indonesia.
Kata kunci: Mall Pelayanan Publik, Pelayanan Publik, Reformasi Birokrasi, Kualitas Pelayanan.

## Abstract
This research aims to define and describe the concept of Public Service Mall as an innovation in public services in Indonesia. Public Service Mall is a concept introduced by the Ministry of State  Apparatus  Empowerment  and  Bureaucratic  Reform  (Ministry  of  PAN-RB)  in  2014.  The Public  Service  Mall  concept  is  based  on  the  idea  of  providing  various  public  services  from various government agencies in one integrated location, so that people can get various services more easily, quickly and integrated. This aims to increase access, efficiency and effectiveness of public  services.  Based  on  the  literature  review,  the  Public  Service  Mall  has  several  main characteristics, namely: 1) Integrated, 2) Centralized, 3) Easy to access, 4) One stop service, and 5) Has the feel of a mall or modern shopping center. The implementation of the Public Service Mall is expected to increase public satisfaction with public services as well as encourage the acceleration of bureaucratic reform and improve the quality of public services in Indonesia. Keywords: Public Service Mall, Public Service, Bureaucratic Reform, Service Quality.

## PENDAHULUAN
Kabupaten Konawe merupakan salah satu kabupaten di Provinsi Sulawesi Tenggara yang memiliki luas wilayah mencapai 8.154,13 km2. Kondisi  geografis Kabupaten Konawe yang  luas  dan  tersebar  ini  menjadi  tantangan  tersendiri  bagi  pemerintah  daerah  dalam memberikan pelayanan publik yang efektif dan efisien kepada masyarakat. Berbagai jenis pelayanan publik seperti perizinan, administrasi kependudukan, kesehatan, pendidikan, dan layanan  lainnya  seringkali  tersebar  di  berbagai  lokasi,  sehingga  masyarakat  harus berpindah-pindah  tempat  untuk  mendapatkan  layanan  yang  dibutuhkan.  Hal  ini  tentu berdampak  pada  inefisiensi  waktu,  tenaga,  dan  biaya  yang  harus  dikeluarkan  oleh masyarakat.
Berbagai  jenis  pelayanan  publik,  seperti  perizinan,  administrasi  kependudukan, kesehatan,  pendidikan,  dan  layanan  lainnya,  seringkali  tersebar  di  berbagai  lokasi  di Kabupaten  Konawe.  Akibatnya,  masyarakat  harus  berpindah-pindah  tempat  untuk mendapatkan  layanan  yang  mereka  butuhkan.  Hal  ini  tentu  berdampak  pada  inefisiensi waktu,  tenaga,  dan  biaya  yang  harus  dikeluarkan  oleh  masyarakat  dalam  mengakses layanan  publik.  Selain  itu,  penyebaran  layanan  publik  yang  tidak  merata  juga  dapat menyebabkan  kesenjangan  dalam  kualitas  dan  aksesibilitas  layanan  di  berbagai  wilayah Kabupaten Konawe. Masyarakat yang tinggal di daerah terpencil atau yang jauh dari pusat pemerintahan mungkin menghadapi kendala yang lebih besar dalam mendapatkan layanan publik yang memadai.
Permasalahan  ini  menjadi  tantangan  bagi  pemerintah  Kabupaten  Konawe  untuk mengembangkan  strategi  dan  inovasi  dalam  penyediaan  layanan  publik  yang  dapat menjangkau  seluruh  masyarakat  secara  efektif  dan  efisien.  Upaya  peningkatan  kualitas, aksesibilitas, dan koordinasi layanan publik di Kabupaten Konawe menjadi penting untuk meningkatkan kepuasan dan kesejahteraan masyarakat.
Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik di Kabupaten Konawe, dengan fokus pada aspek-aspek seperti keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik dalam pemberian layanan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat  memberikan  masukan  berharga  bagi  pemerintah  Kabupaten  Konawe  dalam merumuskan  kebijakan  dan  strategi  yang  tepat  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan publik di wilayah yang luas dan tersebar ini.
Untuk  mengatasi  permasalahan  tersebut,  pemerintah  Kabupaten  Konawe  telah mengembangkan  konsep  mall  pelayanan  publik  sebagai  upaya  untuk  meningkatkan kualitas  pelayanan  kepada  masyarakat.  Mall  pelayanan  publik  merupakan  suatu  konsep pelayanan  terpadu  yang  memungkinkan  masyarakat  dapat  memperoleh  berbagai  jenis pelayanan  publik  dalam  satu  tempat.  Konsep  ini  diharapkan  dapat  meningkatkan aksesibilitas,  efisiensi,  dan  efektivitas  pelayanan  publik  sehingga  masyarakat  dapat memperoleh pelayanan yang lebih baik, cepat, dan nyaman.
Melalui mall pelayanan publik, masyarakat dapat dengan mudah mengakses berbagai layanan  yang  disediakan  oleh  pemerintah  daerah,  seperti  perizinan,  administrasi kependudukan, pembayaran pajak dan retribusi, hingga layanan kesehatan dan pendidikan. Selain itu, konsep ini juga diharapkan dapat meningkatkan transparansi dan akuntabilitas dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik,  serta  mendorong  inovasi  dan  perbaikan berkelanjutan dalam pemberian layanan kepada masyarakat.
Namun,  sejauh  ini  belum  ada  evaluasi  mendalam  mengenai  pemanfaatan  mall pelayanan publik di Kabupaten Konawe. Apakah konsep ini telah berjalan sesuai dengan tujuan  dan  harapan  pemerintah  daerah?  Apa  saja  faktor  pendukung  dan  penghambat dalam  implementasinya?  Serta  bagaimana  upaya  pemerintah  Kabupaten  Konawe  dalam meningkatkan kualitas pelayanan melalui mall pelayanan  publik? Pertanyaan-pertanyaan tersebut  perlu  dikaji  secara  komprehensif  melalui  sebuah  penelitian  yang  mendalam. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengambil lebih dekat terntang “Pemanfaatan  Mall  Pelayanan  Publik  dalam  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan Masyarakat  di  Kabupaten  Konawe  (  Studi  Pada  Kantor  Mall  Pelayanan  Publik  Kab. Konawe)”.
Dalam penelitian ini, data akan dikumpulkan melalui beberapa teknik, yaitu:

## 1. Wawancara Mendalam (In-depth Interview)
- Wawancara akan dilakukan dengan para informan yang telah  ditetapkan, meliputi pihak manajemen, petugas pelayanan, dan masyarakat pengguna layanan.
- Wawancara mendalam bertujuan untuk menggali informasi, perspektif, pengalaman, dan pemahaman informan secara komprehensif terkait kualitas pelayanan publik.
- Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan akan bersifat terbuka dan fleksibel, sehingga memungkinkan  informan  untuk  menyampaikan  pandangan  dan  pengalamannya secara lebih detail.
- Wawancara akan dilakukan dengan durasi sekitar 45-60 menit per informan.
2. Observasi Partisipan
- Peneliti  akan  melakukan  observasi  langsung  di  Kantor  Pelayanan  Publik    untuk mengamati proses pelayanan, interaksi antara petugas dan masyarakat, serta kondisi lingkungan pelayanan.
- Observasi partisipan memungkinkan peneliti untuk memahami situasi dan kondisi nyata di lapangan secara mendalam.
- Aspek-aspek yang akan diamati meliputi tata ruang, fasilitas, prosedur pelayanan, sikap dan perilaku petugas, serta respon masyarakat.
- Hasil observasi akan didokumentasikan melalui catatan lapangan, foto, dan rekaman video (jika diizinkan).
3. Studi Dokumentasi
- Peneliti akan mengumpulkan dan mempelajari dokumen-dokumen terkait, seperti standar  operasional  prosedur  (SOP)  pelayanan,  laporan  kinerja,  data  keluhan masyarakat, dan dokumen lainnya yang relevan.
- Studi  dokumentasi  bertujuan  untuk  memperoleh  informasi  tambahan  dan melengkapi data yang diperoleh melalui wawancara dan observasi.
- Dokumen-dokumen tersebut akan dianalisis untuk mendapatkan pemahaman yang lebih komprehensif mengenai kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Publik. Kombinasi  teknik  pengumpulan  data  melalui  wawancara  mendalam,  observasi partisipan,  dan  studi  dokumentasi  diharapkan  dapat  menghasilkan  data  yang  kaya, valid, dan komprehensif untuk menjawab pertanyaan penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Sistem Informasi dan Teknologi di MPP Kabupaten Konawe
Dalam  pengelolaan  MPP,  Pemerintah  Kabupaten  Konawe  memanfaatkan  sistem
informasi dan teknologi yang terintegrasi. Hal ini mencakup sistem antrian online, sistem informasi  pelayanan,  sistem  manajemen  dokumen,  serta  aplikasi  layanan  mandiri  bagi masyarakat. Selain itu, terdapat pusat data dan server yang menghubungkan seluruh sistem informasi  di  MPP.  Dalam  upaya  meningkatkan  kualitas  dan  efisiensi  pelayanan  publik, Pemerintah  Kabupaten  Konawe  telah  mengintegrasikan  berbagai  sistem  informasi  dan teknologi di MPP, antara lain:
1. Sistem Antrian Online
- MPP mengimplementasikan sistem antrian online  yang dapat diakses melalui website resmi atau aplikasi mobile.
- Masyarakat dapat melakukan pendaftaran antrian secara daring sebelum datang ke MPP, sehingga dapat memperkirakan waktu kedatangan dan mengurangi waktu tunggu.
- Sistem  antrian  online  juga  dilengkapi  dengan  fitur  pengelolaan  nomor  antrian,  serta informasi tentang nomor antrian yang sedang dilayani.
2. Sistem Informasi Pelayanan
- MPP memiliki sistem informasi pelayanan yang terintegrasi, mencakup data-data terkait layanan yang tersedia, persyaratan, prosedur, serta waktu penyelesaian.
- Sistem  ini  memungkinkan  petugas  untuk  dengan  cepat  dan  akurat  memberikan informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat.
- Masyarakat dapat mengakses sistem informasi pelayanan melalui website atau aplikasi mobile MPP untuk mengetahui informasi terkait layanan yang dibutuhkan.
3. Sistem Manajemen Dokumen
- Seluruh  dokumen  administrasi yang diajukan  oleh masyarakat  dikelola melalui sistem manajemen dokumen digital yang terintegrasi.
- Sistem  ini  memungkinkan  petugas  untuk  melakukan  verifikasi,  pengolahan,  dan penyimpanan dokumen secara elektronik, sehingga mempercepat proses pelayanan.
- Masyarakat juga dapat melakukan pengajuan dokumen secara daring dan melacak status dokumennya melalui sistem manajemen dokumen.
4. Aplikasi Layanan Mandiri
- MPP menyediakan aplikasi layanan mandiri yang dapat diakses oleh masyarakat melalui website atau aplikasi mobile.
- Aplikasi  ini  memungkinkan  masyarakat  untuk  melakukan  berbagai  layanan  secara mandiri, seperti pengajuan permohonan, pembayaran, dan pemantauan status layanan.
- Fitur-fitur  dalam aplikasi  layanan mandiri dirancang untuk meningkatkan  kemudahan, kecepatan, dan kepuasan masyarakat dalam mengurus berbagai keperluan di MPP.
5. Pusat Data dan Server Terintegrasi
- Seluruh sistem informasi di MPP Kabupaten Konawe didukung oleh pusat data dan server yang terkelola dengan baik.
- Pusat data ini berfungsi sebagai penyimpanan dan pengelolaan data-data penting terkait pelayanan publik, serta menghubungkan seluruh sistem informasi yang ada.
- Ketersediaan  dan  keamanan  data  di  pusat  data  menjadi  perhatian  utama  untuk menjamin kelangsungan dan keakuratan layanan di MPP.
Dengan  menerapkan  sistem  informasi  dan  teknologi  yang  terintegrasi,  MPP Kabupaten Konawe dapat memberikan pelayanan publik yang lebih efisien, transparan, dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat.
Upaya Pengembangan MPP di Kabupaten Konawe
Pemerintah  Kabupaten  Konawe  secara  berkelanjutan  melakukan  upaya-upaya  untuk mengembangkan dan meningkatkan kualitas MPP, antara lain:
1. Memperluas cakupan jenis pelayanan publik yang terintegrasi di MPP.
2. Meningkatkan kompetensi dan profesionalisme petugas pelayanan.
3. Mengoptimalkan pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi.
4. Melakukan survei kepuasan masyarakat secara berkala untuk perbaikan.
5. Menjalin kemitraan dengan pihak swasta dan masyarakat untuk pengembangan MPP.
6. Melakukan koordinasi yang lebih erat dengan instansi terkait untuk memperkuat sinergi. Untuk  mengembangkan  dan  meningkatkan  kualitas  Mal  Pelayanan  Publik  (MPP) secara berkelanjutan. Beberapa upaya yang dilakukan antara lain:
1. Memperluas Cakupan Jenis Pelayanan Publik
- Pemerintah Kabupaten Konawe terus berupaya untuk menambah jenis-jenis pelayanan publik yang dapat diakses di MPP.
- Tidak  hanya  pelayanan  dasar,  namun  juga  pelayanan  lanjutan  dari  berbagai  instansi terkait, seperti perizinan, administrasi kependudukan, perpajakan, dan lain-lain.
- Perluasan  cakupan  pelayanan  ini  bertujuan  untuk  memudahkan  dan  memenuhi kebutuhan masyarakat secara lebih komprehensif dalam satu lokasi terpadu.
2. Meningkatkan Kompetensi dan Profesionalisme Petugas Pelayanan
- MPP  Kabupaten  Konawe  secara  rutin  melakukan  pelatihan  dan  pengembangan kompetensi bagi petugas pelayanan.
- Pelatihan  mencakup  peningkatan  kemampuan  teknis,  pelayanan  prima,  serta pemahaman akan prosedur, peraturan, dan kebijakan terkait.
- Upaya ini bertujuan untuk memastikan petugas pelayanan dapat memberikan layanan yang cepat, tepat, dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
3. Mengoptimalkan Pemanfaatan Teknologi Informasi dan Komunikasi
- Pemerintah Kabupaten Konawe terus melakukan pembaruan dan pengembangan sistem informasi serta infrastruktur teknologi di MPP.
- Hal ini mencakup peningkatan kualitas dan kapasitas  jaringan, perangkat keras,  serta aplikasi layanan berbasis digital.
- Optimalisasi pemanfaatan TIK bertujuan untuk meningkatkan efisiensi, kecepatan, dan akurasi dalam pemberian layanan kepada masyarakat.
4. Melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara Berkala
- MPP Kabupaten Konawe rutin melakukan survei kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan.
- Hasil  survei  digunakan  sebagai  bahan  evaluasi  dan  masukan  untuk  perbaikan  dan peningkatan layanan di masa mendatang.
- Upaya  ini  menunjukkan  komitmen  Pemerintah  Kabupaten  Konawe  untuk  terus meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap layanan MPP.
5. Menjalin Kemitraan dengan Pihak Swasta dan Masyarakat
- Pemerintah  Kabupaten  Konawe  melibatkan  pihak  swasta  dan  masyarakat  dalam pengembangan MPP.
- Kemitraan dapat berupa dukungan pendanaan, penyediaan fasilitas, serta masukan dan ide-ide inovatif untuk perbaikan layanan.
- Kolaborasi dengan pihak eksternal diharapkan dapat memperkaya pengembangan MPP dan menjawab kebutuhan masyarakat secara lebih optimal.
6. Meningkatkan Koordinasi dengan Instansi Terkait
- MPP Kabupaten  Konawe  menjalin  koordinasi yang lebih erat  dengan instansi-instansi pemerintah lainnya yang terkait dengan jenis pelayanan yang disediakan.
- Koordinasi ini bertujuan untuk memperkuat sinergi, mengintegrasikan prosedur, serta memastikan keselarasan dalam pemberian layanan kepada masyarakat.
- Upaya ini dilakukan untuk menciptakan ekosistem pelayanan publik yang lebih efektif dan efisien di Kabupaten Konawe.
Melalui  berbagai  upaya  pengembangan  yang  komprehensif  ini,  Pemerintah Kabupaten Konawe berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas, efektivitas, dan daya tanggap MPP dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan layanan publik yang prima.
B. Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik di Kabupaten Konawe
Setelah penerapan Manajemen Pelayanan Prima (MPP) di Kabupaten Konawe, penting untuk  mengevaluasi  sejauh  mana  implementasi  tersebut  berdampak  pada  peningkatan kualitas  pelayanan  publik.  Evaluasi  dapat  dilakukan  dengan  menggunakan  indikator-
indikator kualitas pelayanan publik, antara lain:

## 1. Responsiveness (Daya Tanggap)
- Evaluasi terhadap kemampuan aparatur pemerintah dalam merespon dan menangani keluhan, permintaan, dan kebutuhan masyarakat secara cepat dan tepat.
- Indikator yang dapat diukur antara lain waktu tanggap terhadap pengaduan, kecepatan dalam memberikan layanan, dan kesigapan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat.
2. Reliability (Keandalan)
- Evaluasi terhadap konsistensi dan kehandalan aparatur pemerintah dalam memberikan layanan yang akurat dan dapat diandalkan.
- Indikator  yang  dapat  diukur  antara  lain  ketepatan  waktu,  keakuratan  informasi  yang diberikan, dan tingkat kesalahan dalam proses layanan.
3. Assurance (Jaminan)
- Evaluasi  terhadap  kemampuan  aparatur  pemerintah  dalam  memberikan  rasa  aman, nyaman, dan kepastian hukum kepada masyarakat dalam menerima layanan.
- Indikator  yang  dapat  diukur  antara  lain  kejelasan  prosedur,  transparansi  biaya,  dan kompetensi petugas dalam memberikan layanan.
4. Empathy (Empati)
- Evaluasi  terhadap  kemampuan  aparatur  pemerintah  dalam  memahami  kebutuhan, memberikan perhatian, dan bersikap ramah kepada masyarakat.
- Indikator yang dapat diukur antara lain kepedulian terhadap keluhan masyarakat, sikap simpatik, dan kemudahan dalam berkomunikasi.
5. Tangibles (Bukti Fisik)
- Evaluasi terhadap kondisi sarana dan prasarana fisik yang mendukung proses pelayanan, seperti kebersihan, kenyamanan, dan kelengkapan fasilitas.
- Indikator yang dapat diukur antara lain kualitas dan kondisi fasilitas layanan, kebersihan lingkungan, serta ketersediaan peralatan dan teknologi yang digunakan.
Hasil  evaluasi  terhadap  indikator-indikator  tersebut  akan  memberikan  gambaran sejauh mana penerapan Manajemen Pelayanan Prima (MPP) di Kabupaten Konawe telah meningkatkan kualitas pelayanan publik. Informasi ini dapat digunakan sebagai dasar untuk mengidentifikasi aspek-aspek yang perlu ditingkatkan dan menyusun  rencana perbaikan yang lebih efektif di masa mendatang.
C. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keberhasilan dan Kendala Penerapan MPP Keberhasilan dan kendala dalam penerapan Manajemen Pelayanan Prima (MPP) di Kabupaten Konawe dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain:

## 1. Komitmen dan Dukungan Pimpinan Daerah
- Komitmen  dan  dukungan  yang  kuat  dari  pimpinan  daerah  (Bupati  dan  jajaran pemerintah)  sangat  penting  untuk  menjamin  keberlangsungan  dan  keberhasilan implementasi MPP.
- Pimpinan  daerah  harus  memberikan  arahan,  alokasi  sumber  daya,  dan  keteladanan dalam menerapkan prinsip-prinsip MPP.
2. Kesiapan Sumber Daya Manusia (SDM)
- Kualitas dan kompetensi aparatur pemerintah yang memadai sangat menentukan dalam memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat.
- Perlu dilakukan pelatihan, pengembangan, dan pembinaan SDM secara berkelanjutan untuk meningkatkan kemampuan, sikap, dan perilaku.
3. Ketersediaan Anggaran dan Infrastruktur
- Ketersediaan  anggaran  yang  cukup  sangat  penting  untuk  mendukung  penyediaan sarana, prasarana, dan pembiayaan operasional pelayanan.
- Kelengkapan dan kondisi infrastruktur fisik, teknologi informasi, dan sistem manajemen pelayanan juga memengaruhi kualitas pelayanan.
4. Koordinasi dan Integrasi antar Instansi Terkait
- Koordinasi dan integrasi yang baik antara instansi-instansi terkait, baik di tingkat daerah maupun pusat, sangat diperlukan untuk mencapai efektivitas dan efisiensi pelayanan.
- Penguatan  mekanisme  kerja  sama,  komunikasi,  dan  pertukaran  data/informasi  antar instansi harus dilakukan.
5. Budaya Organisasi dan Perubahan Mindset Birokrasi
- Budaya  organisasi  yang  berorientasi  pada  pelayanan  prima  perlu  dibangun  dan diperkuat,  termasuk  mengubah  mindset  birokrasi  yang  masih  berorientasi  pada prosedur.
- Perubahan pola pikir, sikap, dan perilaku aparatur pemerintah menuju budaya pelayanan yang lebih baik harus terus didorong.
6. Partisipasi dan Kepuasan Masyarakat
- Keterlibatan dan umpan balik dari masyarakat sebagai penerima layanan sangat penting untuk mengevaluasi dan memperbaiki kualitas pelayanan.
- Kepuasan  masyarakat  terhadap  layanan  yang  diberikan  harus  menjadi  fokus  utama dalam penerapan MPP.
7. Kendala Teknis, Administratif, dan Regulasi
- Berbagai kendala teknis, administratif, dan regulasi yang menghambat proses pelayanan harus diidentifikasi dan diatasi secara sistematis.
- Penyederhanaan prosedur, pengembangan sistem informasi, dan harmonisasi peraturan perundang-undangan dapat menjadi solusi yang perlu diupayakan.
Faktor-faktor  di  atas  saling  terkait  dan  harus  dikelola  secara  komprehensif  agar penerapan  Manajemen  Pelayanan  Prima  (MPP)  di  Kabupaten  Konawe  dapat  berjalan dengan efektif dan memberikan dampak positif bagi peningkatan kualitas pelayanan publik.

## SIMPULAN
Pemerintah Kabupaten Konawe telah menerapkan Manajemen Pelayanan Prima (MPP) sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di berbagai bidang, seperti perizinan,  administrasi  kependudukan,  dan  pelayanan  dasar  lainnya.  Penerapan  MPP dilakukan melalui berbagai program dan kegiatan, seperti penyusunan standar pelayanan, pelatihan pegawai, perbaikan sarana dan prasarana, serta pengembangan sistem informasi pelayanan. Secara umum, kualitas pelayanan publik di Kabupaten Konawe telah mengalami peningkatan setelah penerapan MPP, ditandai dengan peningkatan kepuasan masyarakat, waktu pelayanan yang lebih cepat, serta perbaikan sarana dan prasarana pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Denhardt, J. V., & Denhardt, R. B. (2015). The New Public Service: Serving, Not Steering. New York: Routledge.
Dwiyanto,  A.  (2011). Mengembalikan  Kepercayaan  Publik  melalui  Reformasi  Birokrasi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Hardiyansyah.  (2018). Kualitas  Pelayanan  Publik:  Konsep,  Dimensi,  Indikator  dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. (2014). Pedoman Pembangunan Mall Pelayanan Publik. Jakarta: Kementerian PAN-RB.
Nugroho, R. (2017). Kebijakan Publik di Negara-Negara Berkembang. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Osborne, S. P. (2010). The New Public Governance? Emerging Perspectives on the Theory and Practice of Public Governance. London: Routledge.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Republik Indonesia  Nomor  14  Tahun  2017  tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Sabaruddin, A. (2015). Manajemen Kolaborasi dalam Pelayanan Publik: Teori, Konsep, dan
Aplikasi. Yogyakarta: Graha Ilmu.2. Dasar Teori Mall Pelayanan Publik.
Sinambela, L. P. (2010). Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Tjiptono, F. (2016). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.