## KOMVERSAL : JURNAL KOMUNIKASI UNIVERSAL
Volume 3 Nomor 2 (2021) 145-157
DOI: 10.38204/komversal.v3i2.739 https://jurnal.plb.ac.id/index.php/komversal/index
ISSN 2502-6151 (online)

## Peran Public Relations PT. Astra International Daihatsu Cibeureum Bandung dalam Menangani Keluhan Pelanggan

## Genik Puji Yuhanda
Program Studi Hubungan Masyarakat Politeknik LP3I Bandung, Jalan Pahlawan No. 59 genik.py@gmail.com

## ABSTRACT
This journal aims to determine the role of public relations PT. Astra International Daihatsu Cibeureum  Bandung  in  handling  customer  complaints.  This  research  journal  uses  a qualitative approach with a qualitative descriptive method. The data collection technique used is the interview method and the study of documentation. Interviews were conducted with the Customer Relations Officer as the public relations officer of PT. Astra International Daihatsu Cibeureum Bandung, Rachmawati Dian Anggraeny. The results showed that the roles of PR as an expert advisor, PR as a communication facilitator and PR as a problem solver have been carried out quite well. Customer complaints are handled with face-to-face communication and using social media, such as Google My Business (GMB) and Instagram with a fast and communicative response.
Keywords: Public Relations, Astra, Complaints, Customers

## ABSTRAK
Jurnal  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  peran  public  relations  PT.  Astra  International Daihatsu Cibeureum Bandung dalam menangani keluhan pelanggan. Jurnal penelitian ini menggunakan  pendekatan  kualitatif  dengan  metode  deskriptif  kualitatif.  Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah metode wawancara dan studi dokumentasi. Wawancara  dilakukan  kepada  Customer  Relations  Officer  selaku  public  relations  PT. Astra  International  Daihatsu  Cibeureum  Bandung,  Rachmawati  Dian  Anggraeny.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa peran PR sebagai penasihat ahli, PR sebagai fasilitator komunikasi  dan  PR  sebagai  pemecah  masalah  sudah  dilakukan  dengan  cukup  baik. Keluhan pelanggan ditangani dengan komunikasi secara tatap muka dan menggunakan media sosial, seperti google my business (GMB) dan instagram dengan respons yang cepat dan komunikatif.
Kata Kunci: Public Relations, Astra, Keluhan, Pelanggan

## PENDAHULUAN
Public relations atau dikenal dengan sebutan hubungan masyarakat (humas) merupakan suatu  aktivitas  yang  dijalankan  oleh  seorang  mau  pun  tim  PR  yang  dibentuk  dalam perusahaan atau organisasi untuk membina relasi yang baik antara perusahaan dengan publiknya. Publik PR terdiri atas, publik internal dan eksternal. Publik internal meliputi,
pimpinan,  pemegang  saham  dan  karyawan  atau  buruh.  Publik  eksternal  adalah  publik yang ada di luar perusahaan atau organisasi, yang meliputi konsumen, pelanggan, aparat pemerintahan, lembaga pendidikan, komunitas masyarakat, dan lain sebagainya.
Public  relations  sebagai  jantungnya  perusahaan  mempunyai  tugas mengalirkan  informasi  dari  bawahan  ke  atasan  dan  juga  informasi  dari  atasan  ke bawahan.  Tentu  dalam  tugas  dan  fungsinya  itu,  seorang  public  relations  officer  tidak boleh  memihak  atasan  atau  bawahan. Akan  tetapi,  ia  harus  bersikap  bijak  dan  berada kepada  kebenaran.  Dengan  demikian,  tentunya  setiap  permasalahan  yang  ada  di perusahaan bisa diselesaikan dengan baik.
Kepentingan  publik  adalah  segalanya.  Itulah  yang  perlu  ada  pada  setiap  jiwa seorang PR. Public relations berbeda dengan customer service pada sebuah perusahaan. PR seperti yang dijelaskan di awal tadi, bertugas untuk membina hubungan yang baik dengan  semua  publiknya,  sedangkan  customer  service  hanya  berupaya  menjalankan perannya,  misalnya  untuk  menginformasikan  mengenai  product  knowledge, menyelesaikan  permasalahan  seperti  keluhan  pelanggan.  Jadi,  fokus  utama  tugas  CS adalah hanya memberikan perhatian kepada pelanggan.
PR  sendiri  tentunya  dapat  membantu  tugas  costumer  service  lebih  dalam  lagi. Sebab,  PR  dianggap  bisa  mengatasi  keluhan  pelanggan  sesuai  dengan  fungsi  dan kewenangannya  yang  luas.  Misalnya,  dalam  sebuah  kasus,  nasabah  perbankan  yang merasa  dirugikan  mengadu  kepada  customer  service  karena  dana  di  rekeningnya berkurang  tanpa  alasan  yang  jelas.  Dalam  kasus  tersebut,  pihak  CS  tidak  bisa menanggulangi  masalah  tersebut,  maka  PR  segera  bertindak  untuk  menjembatani masalah  tersebut  dengan  cara  membuka  dialog  atau  diskusi  mengenai  awal permasalahan sehingga bisa lebih jelas duduk perkaranya. Bahkan dalam kasus tersebut PR  bisa  menyampaikan  permasalahan  tersebut  kepada  pimpinan.  Namun,  poin pentingnya  adalah  PR  berpihak  kepada  data  valid  yang  bisa  dipertanggung  jawabkan sehingga menghasilkan keputusan terbaik.
Peran  PR  relations  dalam  menangani  keluhan  pelanggan  pun  dilakukan  di  PT. Astra International Daihatsu Cibeureum Bandung sebagai fokus kajian penelitian penulis. Perlu  diketahui  sebelumnya,  bahwa  di  PT.  Astra  International  Daihatsu  Cibeureum Bandung,  peran  PR  dijalankan  oleh  customer  relations  officer  (CRO).  Sebab,  pada  pra penelitian, penulis meneliti terlebih dahulu peran CRO tersebut. Ternyata setelah diteliti,
Peran Public Relations PT. Astra International Daihatsu Cibereum Bandung dalam Menangani Keluhan Pelanggan
peran CRO pada perusahaan yang menjadi subjek penelitian penulis berfungsi membina hubungan  baik  antara  perusahaan  dengan  publik  internal  dan  juga  publik  eksternal. Dengan demikian, penamaan PR di PT. Astra International Daihatsu Cibeureum Bandung dikenal dengan istilah costumer relations officer.
Pada beberapa perusahaan memang tidak selalu menyebutkan atau menamai PR pada struktur organisasinya. Kita bisa mengetahui peran PR itu dijalankan pada bagian tertentu  hanya  dengan  wawancara  terlebih  dahulu.  Sepintas  memang  di  PT.  Astra International Daihatsu Cibeureum Bandung, istilah CRO adalah bagian yang menangani keluhan pelanggan. Namun, faktanya tidak. Penulis menemukan aktivitas CRO di PT. Astra International Daihatsu Cibeureum Bandung, selain menangani keluhan pelanggan, juga melakukan kegiatan, CSR (Corporate Social Reaponsibility), aktivitas menjaga hubungan baik dengan karyawan, seperti memberikan reward bagi karyawan yang memiliki kinerja dan tingkat kedispilinan yang tinggi.
Fokus  kajian  peneliti,  yakni  terpusat  pada  peran  PR  dalam  menangani  keluhan pelanggan. Keluhan para pelanggan PT. Astra International Daihatsu Cibeureum Bandung tentunya beragam, mulai keluhan atas penanganan servis mobil oleh mekanik yang dirasa kurang memuaskan, hal yang berkaitan dengan produk (mobil), misalnya keluhan suara yang kurang nyaman ketika menginjak rem, dan lain sebagainya.
Sebagai  bukti  bahwa  penelitian  penulis  dapat  dipertanggung  jawabkan keasliannya,  maka  penulis  menyertakan  penelitian  terdahulu  yang  sejenis  dengan penelitian  penulis.  Pertama,  penelitian  yang  ditulis  oleh  Rizki  Hidayat,  Mahasiswa Magister Ilmu Komunikasi Angkatan VII, pada jurnal Interaksi tahun 2017 Universitas Diponegoro dengan judul “Peran Public Relations dalam Mempengaruhi Konten Media”. Penelitian  Rizki  Hidayat  berfokus  hanya  pada  peran  PR  dalam  mempengaruhi  konten media  sebagai  usaha  PR  untuk  memberikan  informasi  valid  yang  disampaikan  kepada publik.  Peran  PR  tersebut  sangatlah  vital  karena  informasi  atau  konten  media  yang disajikan kepada publik, baik internal maupun eksternal bersumber dari PR. Tujuannya adalah  agar  meminimalisir  kesalahan  persepsi  dari  publik  terhadap  organisasi  atau perusahaan.
Perbedaan  penelitian  tersebut  dengan  penelitian  penulis,  yakni  bahwa  fokus penelitian penulis terpusat pada penanganan keluhan pelanggan yang dilakukan oleh PR perusahaan, sedangkan penelitian Rizki Hidayat fokus utamanya adalah peran PR dalam
mempengaruhi konten media agar pesan yang disampaikan kepada publik dapat diterima dengan baik. Ada pun persamaannya hanya terletak pada konsep, fungsi dan tugas PR dalam membina hubungan baik dengan semua publiknya. Jadi, jelaslah bahwa penelitian penulis memiliki ciri tersendiri yang membedakannya dengan penelitian Rizki Hidayat.
Penelitian kedua yakni ditulis oleh Isna Asdiani Nasution yang berjudul “Peranan PR  dalam  Meningkatkan  Pelayanan  Informasi  Hotel  Garuda  Plaza”.  Penelitian  ini dipublikasikan  pada  jurnal  Warta  Dharmawangsa  tahun  2019,  Universitas Dharmawangsa. Penelitian ini berfokus pada peran PR dalam meningkatkan pelayanan informasi  Hotel  Garuda  Plaza  untuk  kepentingan  publik  internal  maupun  eksternal. Informasi seputar produk dan jasa perusahaan dikelola oleh PR sebagai bagian tugas dan tanggung  jawabnya  kepada  publik.  Perbedaan  dengan  penelitian  penulis,  yakni  pada penanganan  masalahnya.  Jika  penelitian  penulis  fokus  kepada  penanganan  keluhan pelanggan,  sedangkan  penelitian  Isna  Asdiani  Nasution  berfokus  pada  pelayanan informasi bagi kepentingan publik.
Penelitian  ketiga  yakni  ditulis  oleh  Andi  Rusmin  P,  Andi  Alimuddin  Unde,  Iqbal Sultan, pada jurnal Ilmu Komunikasi KAREBA Universitas Hasanudin tahun 2015 dengan judul “Analisis Peran PR dalam Penanganan Opini dan Sikap Komunitas Sekitar Terhadap Program CSR PT. Energy Sengkang di Kabupaten Wajo”. Penelitian tersebut berfokus pada penanganan opini dan sikap komunitas terhadap program CSR perusahaan di Kabupaten Wajo. Penelitian ini menghasilkan temuan data bahwa komunitas masyarakat di sekitar perusahaan  menyambut  positif  program  CSR  perusahaan,  meskipun  dari  sisi pembedayaan  masyarakat  dirasakan  belum  optimal.  Perbedaan  penelitian  penulis dengan penelitian tersebut, yakni pada penanganan topik masalahnya. Penelitian penulis berfokus pada peran PR dalam menangani keluhan pelanggan, sedangkan penelitian Andi Rusmin  P  dan  kawan-kawannya  berfokus  pada  penanganan  opini  dan  sikap  publik terhadap program CSR perusahaan.
Penelitian keempat yakni ditulis oleh Sintje A Rondonuwu dengan judul “Peran PR Meningkatkan  Citra  Perusahaan  PT.  Trakindo  Manado”.  Penelitian  ini  dipublikasikan pada  jurnal  Unsrat  tahun  2018.  Penelitian  ini  memusatkan  perhatiannya  pada peningkatan  citra  perusahaan  secara  keseluruhan.  PR  dalam  hal  ini  memiliki  peranan penuh untuk meningkatkan citra perusahaan dengan memberikan informasi yang jujur terhadap  publik,  mengakomodir  kepentingan  publik  internal  dan  eskternal,  serta
Peran Public Relations PT. Astra International Daihatsu Cibereum Bandung dalam Menangani Keluhan Pelanggan
membina  hubungan  baik  dengan  semua  publiknya  melalui  kegiatan  positif  seperti internal dan eksternal relationship . Perbedaan penelitian penulis dengan penelitian Sintje terletak  pada  penanganan  masalah.  Jika  penelitian  penulis  fokusnya  pada  keluhan pelanggan,  sedangkan  penelitian  Sintje  pada  peningkatan  citra  perusahaan  melalui strategi dan taktik dalam membina hubungan baik dengan semua publiknya.
Penelitian  terakhir  yakni  ditulis  oleh Muhammad  Reyzha  Noorsyam  Arkian,  M Subur Drajat, Dadi Ahmadi dengan judul “Peran PR dalam Film Hancock”. Penelitian ini dipublikasikan pada jurnal Inter Komunika Stikom Bandung tahun 2018. Penelitian ini memusatkan  perhatiannya  pada  peran  PR  dalam  memberikan  informasi  yang mengedukasi kepada penontonnya dengan kemampuan PR sebagai pemecah masalah dan penasihat komunikasi. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian penulis yakni bahwa penelitian Muhammad Reyzha Noorsyam Arkian dan kawan-kawan peranan PR disajikan dalam  bentuk  teatrikal  film  yang  dikemas  secara  artistik  untuk  memberikan  edukasi bahwa PR hadir dalam dunia maya sebagai penasihat komunikasi dan pemecah masalah, sedangkan penelitian penulis hanya fokus pada penanganan keluhan pelanggan dalam realitas kehidupan.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  penulis  yakni  menggunakan  pendekatan  kualitatif  dengan  metode deskriptif  kualitatif.  Pendekatan  kualitatif  merupakan  konsep  penelitian  dengan menyajikan data secara nyata sesuai apa yang terjadi di lapangan. Penelitian kualitatif dasarnya bukan penelitian dengan metode statistik atau menggunakan sistematika angka, walaupun juga tidak mengharamkan data berupa angka secara matematis. Maksudnya data berupa angka tidaklah dijadikan sebagai referensi untuk dirumuskan dalam kode statistik seperti pada penelitian kuantitatif.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan wawancara dan studi dokumentasi.  Teknik  wawancara  merupakan  cara  yang  dilakukan  penulis  dengan bertanya  seputar  kajian  penelitian  kepada  informan  penelitian,  dalam  hal  ini  selaku informan  yaitu  Rachmawati  Dian  Anggraeny  (Costumer  Relations  Officer)  PT,  Astra International  Daihatsu  Cibeureum  Bandung.  Ada  pun  studi  dokumentasi  dilakukan dengan cara mempelajari dan menganalisis dokumen berupa data yang bersumber dari aplikasi atau media sosial PT. Astra International Daihatsu Cibeureum Bandung.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Peran PR dalam Menangani Keluhan Pelanggan
Peran  PR  dalam  suatu  perusahaan  amatlah  penting.  Sebab,  PR  sebagai  jantungnya perusahaan dan jembatan penghubung antara publik dengan perusahaan atau sebaliknya menjadi vital bagi kelangsungan citra perusahaan. Jika peran PR perusahaan dilakukan secara optimal, maka citra positif akan melekat pada perusahaan. Secara teori, menurut Ruslan (2010:19-20), ada tiga peran PR perusahaan, di antaranya:
1. Penasihat ahli (expert presciber)
Sebagai penasihat ahli PR memberikan nasihat yang baik dan bijak di antaranya bisa  kepada  pimpinan,  staf  administrasi,  bidang  keuangan,  dan  lain  sebagainya. Tujuannya agar bisa menyelesaikan masalah dengan baik demi kepuasan bersama.

## 2. Fasilitator komunikasi
Dalam  hal  ini  PR  bertindak  sebagai  fasilitator  atau  mediator  untuk  membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya. Di pihak lain juga, ia dituntut menjelaskan dan menggambarkan apa yang menjadi keinginan, kebijakan perusahaan kepada publiknya. Sehingga dengan komunikasi  dua  arah  timbal  balik  tersebut  dapat  tercipta  saling  pengertian, mempercayai, menghargai, toleransi dari kedua belah pihak.

## 3. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah
PR  sebagai  fasilitator  proses  pemecahan  masalah  merupakan  bagian  dari  tim manajemen perusahaan. Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan perusahaan atau  organisasi,  baik  sebagai  penasihat  perusahaan  atau  pengeksekusi  keputusan dalam  mengatasi  persoalan  yang  sedang  dihadapi  atau  krisis  yang  dihadapi  secara rasional dan profesional.
Pada  peran  pertama,  PR  sebagai  penasihat  ahli,  yakni  ketika  menasihati  kepala satuan pengamanan yang terlambat masuk kerja. Menurut Rachmawati Dian Anggraeny, selaku  CRO,  yang  dalam  hal  ini  bertugas  dan  berfungsi  sebagai  PR,  pihaknya mengingatkan  sekaligus  menasihati  kepala  satuan  penanganan  keamanan  agar  tidak mengulangi perilaku atau pun tindakan telat masuk kerja. Menurutnya hal itu berdampak negatif bagi anggota karena riskan untuk ditiru. Selain itu, jika keterlambatan masuk kerja
Peran Public Relations PT. Astra International Daihatsu Cibereum Bandung dalam Menangani Keluhan Pelanggan
sering  terjadi,  dikhawatirkan  akan  merugikan  pelanggan  jika  sewaktu-waktu membutuhkan bantuan jasa satuan pengamanan.
Lebih lanjut, Rachmawati Dian Anggraeny menjelaskan bahwa hal ini dilakukan semata-mata untuk kepentingan dan kebaikan bersama. Kebaikan dan keuntungan bagi semua  publik,  baik  internal  maupun  eksternal.  Dengan  demikian,  menurutnya  hal  ini merupakan salah satu bentuk penanganan keluhan konsumen yang bersifat preventif.
Contoh  kasus  lainnya  adalah  ketika  PR  secara  sopan  dan  santun  menasihati pelanggan  yang  membawa  anak  berusia  dini,  tetapi  terlihat  mengganggu  kenyamanan pelanggan  lain,  karena  berlarian  dan  berteriak  di  seputar  ruangan  tunggu  yang diperuntukkan bagi konsumen dan pelanggan. Pada kejadian tersebut PR menyarankan kepada orang tua anak (pelanggan) untuk mengondisikan anaknya untuk kenyamanan pelanggan lainnya. Hal tersebut menurut Rachmawati Dian Anggraeny penting dilakukan agar  kenyamanan  bersama  dapat  dirasakan,  meskipun  terlihat  sepele,  namun  bisa memberikan dampak negatif bagi orang di sekitarnya. Lebih lanjut ia menjelaskan, orang tua  anak  tersebut  memahami  dan  menerima  nasihatnya  tanpa  merasa  marah  atau dendam.
Pada  peran  yang  kedua,  yaitu  PR  sebagai  fasilitator  komunikasi  dalam upaya  menangani  keluhan  pelanggan  di  PT.  Astra  International  Daihatsu  Cibeuruem Bandung, misalnya pada peristiwa ketika salah seorang pelanggan mengeluh karena uang berbentuk koin di mobilnya hilang pada saat servis berkala di bengkel. Pihak mekanik merasa tidak mengambil uang koin yang dimaksud pelanggan. Langkah yang diambil oleh PR adalah dengan merundingkan masalah tersebut dengan menyertakan pelanggan dan mekanik. Antara pelanggan dan mekanik, keduanya merasa benar.
Alhasil langkah yang dilakukan PR adalah dengan memberi kesempatan kepada pelanggan apa yang menjadi keinginannya. Pihak pelanggan tidak mau tahu yang penting uang koin tersebut digantikan. Atas dasar itu, maka PR memenuhi keinginan pelanggan tersebut, tetapi tidak hanya memberikan uang koin tersebut, namun sebagai penasihat ahli, menyarankan kepada pelanggan untuk tidak menyimpan uang sepeser pun di dalam mobil demi kejadian yang tidak diinginkan. Selain itu, PR pun memberikan nasihat kepada mekanik untuk selalu memeriksa barang atau pun uang yang ada di dalam mobil agar bisa diinformasikan kepada pelanggan untuk menghindari kejadian yang tidak diinginkan.
Peran yang ketiga, PR bertindak sebagai fasilitator proses pemecahan masalah. PR PT.  Astra  Daihatsu  International  Daihatsu  Cibeureum  Bandung  bertindak  sebagai fasilitator  proses  pemecahan  masalah  terutama  yang  berkaitan  dengan  pelanggan. Menurut  Rachmawati  Dian  Anggraeny  bahwa  aspirasi  pelanggan  sangat  penting  bagi kemajuan  perusahaan.  Tidak  ada  manusia  yang  sempurna,  begitu  pun  tidak  ada perusahaan yang sempurna, tambahnya. Keluhan sebagai aspirasi pelanggan menurutnya tidak  dijadikan  sebagai  aib  bagi  perusahaan.  Justru  menurutnya  hal  itu  memicu perusahaan agar bisa menjadi lebih baik lagi di kemudian hari.
Lebih lanjut ia menjelaskan bahwa sebagai fasilitator proses pemecahan masalah membutuhkan kerja sama yang solid di antara manajemen perusahaan. Ia membutuhkan data  valid  untuk  dijadikan  referensi  agar  dalam  membuat  keputusan  tidak  keliru. Misalnya, ketika terjadi perbedaan penafsiran antara sales dengan pelanggan dalam hal pemesanan  mobil  yang  berujung  tidak  puasnya  pelanggan  karena  warna  mobil  tidak sesuai keinginannya atau pun waktu datangnya mobil tidak sesuai harapan pelanggan. Dalam  kasus  tersebut,  PR  tidak  serta  merta  mengambil  keputusan  sepihak,  tetapi menyaring data dari kedua belah pihak. Kemudian pihak yang berbeda pendapat tersebut diajak berkomunikasi untuk mengetahui duduk perkaranya. Barulah ketika informasi dan kesepakatan terjadi,  maka  diambil  keputusan  terbaik  yang  tujuannya  tidak  merugikan pelanggan.

## Media Sosial sebagai Aspirasi Pelanggan
Saat  ini  media  sosial  tidak  hanya  sebagai  wadah  atau  pun  sarana  informasi  dan komunikasi bagi kalangan individu, tetapi juga bagi perusahaan atau organisasi. PT. Astra Daihatsu  Cibeureum  Bandung  memiliki  media  sosial  sebagai  sarana  komunikasi, informasi sekaligus aspirasi bagi pelanggan. PR PT. Astra Daihatsu Cibeureum Bandung tidak  menjadikan  media  sosial  sebagai  hal  yang  perlu  ditakuti  ketika  adanya  aspirasi pelanggan yang muncul, tetapi malah sebaliknya hal itu merupakan sebagai saran atau masukan yang membangun perusahaan agar bisa menjadi lebih baik.
Ada pun media sosial yang digunakan sebagai sarana komunikasi, informasi dan aspirasi pelanggan, yaitu instagram dan Google My Business (GMB). Menurut Rachmawati Dian  Anggraeny,  instagram  dan  GMB  menjadi  wadah  aspirasi  pelanggan  yang  populer karena  jumlah  penggunanya  yang  cukup  banyak.  Dengan  adanya  kedua  media  sosial tersebut, menurutnya banyak masukan dari pelanggan yang membuatnya harus segera
Peran Public Relations PT. Astra International Daihatsu Cibereum Bandung dalam Menangani Keluhan Pelanggan
berbenah  jika  memang  kritik  tersebut  diungkapkan  secara  faktual  dan  rasional. Selanjutnya ia mengatakan jika kritik maupun saran yang dilontarkan pelanggan harus direspons dengan cepat. Hal tersebut membuktikan bahwa perusahaan tidak anti kritik dan cepat tanggap dalam menerima keluhan pelanggan.
Media  sosial  tersebut  menurutnya  menjadi  salah  satu  cara  yang  bisa  dilakukan dalam menangani keluhan pelanggan. Artinya, keluhan pelanggan tersebut harus cepat direspons  meskipun  di  luar  jam  kerja.  Ia  mengatakan  sering  sekali  membalas  keluhan pelanggan terutama pada aplikasi media sosial GMB di luar jam kerja. Menurutnya hal itu dilakukan agar pelanggan merasa dihargai.

## Gambar 1.
Keluhan pelanggan mengenai waktu servis.

## Sumber: dokumentasi pribadi
Dari  gambar  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  keluhan  pelanggan  disampaikan melalui  GMB.  Ia  mengeluh  karena  harus  menunggu  lebih  lama  lagi  mobilnya  selesai diservis.  Gambar  di  atas  merupakan  salah  satu  contoh  bahwa  pelanggan  dapat menyalurkan  aspirasinya  melalui  media  sosial  sehingga  memudahkan  dalam berkomunikasi dan menyalurkan aspirasinya.
Aspirasi yang disampaikan oleh pelanggan tersebut segera direspons oleh pihak PR dalam jawaban mengenai permasalahan terkait. Seperti yang dijelaskan oleh PR PT. Astra International Daihatsu Cibeureum Bandung, Rachmawati Dian Anggraeny, bahwa keluhan pelanggan harus direspons dengan cepat. Seperti pada gambar di bawah ini yang merupakan hasil respons atas keluhan pelanggan.
Gambar 2. Respons PR terkait keluhan pelanggan.

## Sumber: dokumentasi peneliti.
Pada  gambar  ke-2  di  atas  merupakan  jawaban  atas  keluhan  pelanggan  yang direspons dengan cepat. Dari respons tersebut dapat diketahui bahwa pihak PR dengan keterbukaannya  menerima  kritik  atau  keluhan  dengan  baik.  Hal  itu  terlihat  dalam penyampaian  komunikasi  yang  baik  terutama  ketika  memberikan  pernyataan  atau jawaban  yang  menekankan  bahwa  PR  berterima  kasih  atas  kritik  dan  sarannya  dari pelanggan.  Kemudian  ditambahkan  dengan  pernyataan  untuk  memperbaiki  kualitas pelayanan agar para pelanggan di kemudian hari merasa puas atas kinerja karyawan PT. Astra International Daihatsu Cibeureum Bandung.
Peran Public Relations PT. Astra International Daihatsu Cibereum Bandung dalam Menangani Keluhan Pelanggan
Respons  dari  PR  terhadap  keluhan  pelanggan  tersebut  sekaligus  memberikan sinyal  kepada  pelanggan  lainnya  yang  membaca  kritik  atau  pun  saran  para  pelanggan lainnya  bahwa  pihak  perusahaan  yang  diwakili  PR  senantiasa  berupaya  memberikan pelayanan  terbaik  serta  terbuka  terhadap  masukan  atau  saran  yang  konstruktif  bagi perusahaan.  Hal  ini  tentu  akan  memberikan  dampak  positif  bagi  perusahaan  karena dinilai memiliki sikap dan pandangan yang terbuka bagi kritik dan saran dari pelanggan. Selain itu, media sosial terutama GMB ini tidak hanya menjadi pajangan semata dalam dunia maya. Artinya, GMB PT. Astra International Daihatsu Cibeureum Bandung berfungsi dengan  baik  karena  adanya  komunikasi  yang  interaktif  antara  perusahaan  dengan publiknya, terutama dalam hal ini para pelanggan.
Selain aktifnya media sosial, GMB, ada juga aplikasi instagram yang juga sebagai wadah  komunikasi,  informasi  dan  aspirasi  bagi  para  pelanggan.  Ada  perbedaan  pada penggunaan GMB dan instagram, yakni pada pemanfaatan media sosial instagram, selain juga difungsikan untuk menerima keluhan atau pun kritik dari para pelanggan, hal lain difungsikan  sebagai  media  penyampaian  komunikasi  dan  informasi  dari  perusahaan kepada publiknya. Penyampaian informasi dan komunikasi tidak hanya diperuntukkan bagi para pelanggan, tetapi juga bagi masyarakat luas yang ingin mengetahui informasi produk mobil Daihatsu.
Instagram  merupakan  media  sosial  yang  banyak  digunakan  oleh  masyarakat Indonesia sehingga media sosial ini cocok digunakan juga oleh PT. Astra International Daihatsu  Cibeureum  Bandung  dalam  memberikan  informasi  penting  bagi  semua publiknya. Dengan demikian, calon pembeli mobil Daihatsu dapat mengetahui terlebih dahulu  informasi  mengenai  seputar  produk  dan  pelayanan  melalui  instagram  official resmi PT. Astra Daihatsu Cibeureum Bandung. Artinya, calon pembeli memiliki gambaran ketika  akan  membeli  salah  satu  produk  mobil  Daihatsu  sehingga  memudahkan  dalam mengambil keputusan.
Itulah  pentingnya  media  sosial  di  era  sekarang  guna  memudahkan  proses penyampaian komunikasi dan informasi yang bersifat dua arah timbal balik. Perusahaan mana pun di era sekarang harus bisa menyesuaikan dengan zaman yang saat ini berada di  zaman  komunikasi  dan  informasi.  Begitu  pun  PT.  Astra  International  Daihatsu Cibeureum Bandung yang sudah bisa beradaptasi dengan zaman guna tetap eksis dalam
persaingan  regional  mau  pun  global.  Media  sosial  instagram  PT.  Astra  International Daihatsu Cibeureum Bandung dapat dilihat pada gambar di bawah ini.
Gambar 3.
Media sosial instagram PT. Astra International Daihatsu Cibeureum Bandung Sumber: dokumentasi peneliti.

## KESIMPULAN
Atas hasil penelitian dan pembahasan yang sudah dipaparkan di atas, maka dapat diambil kesimpulan penelitian ini. Pertama, bahwa peran PR dalam perusahaan terutama pada PT.  Astra  International  Daihatsu  Cibeureum  Bandung  menjadi  vital  bagi  kelangsungan dan eksistensi perusahaan dalam persaingan dengan kompetitor, baik skala regional mau pun global. Sebab, PR sebagai jantungnya perusahaan harus dapat menggerakan segala informasi kepada semua publiknya (internal dan eksternal) agar jika ada persoalan yang menyangkut  dengan  publik  mana  pun,  misalnya  pelanggan  dapat  diselesaikan  dengan baik.
Peran Public Relations PT. Astra International Daihatsu Cibereum Bandung dalam Menangani Keluhan Pelanggan
Kedua,  peran  PR  PT.  Astra  International  Daihatsu  Cibeureum  Bandung  sudah dijalankan  cukup  baik.  Hal  itu  ditandai  dengan  penanganan  keluhan  pelanggan,  baik melalui  komunikasi  tatap  muka  secara  langsung  mau  pun  komunikasi  dengan perantaraan media sosial, terutama pada platform GMB dan instagram. Keluhan-keluhan pelanggan  ditangani  dengan  cepat  dan  berfokus  pada  kepentingan  publik  atas  dasar informasi yang valid serta bukan bertujuan memihak kepada salah satu pihak.

## DAFTAR PUSTAKA
Ruslan,  Rosady  (2010). Manajemen  Public  Relations  &  Media  Komunikasi  Konsepsi  dan Aplikasi . Jakarta: RajaGrafindo Persada.
Rusmin, A., Unde, A. A., & Sultan, M. I. (2015). Analisis Peran Public Relations (PR) Dalam Penanganan  Opini  Dan  Sikap  Komunitas  Sekitar  Terhadap  Program  Corporate Social Responsibility (CSR) PT. Energy Sengkang Di Kabupaten Wajo. KAREBA: Jurnal Ilmu Komunikasi , 374-386. DOI: https://doi.org/10.31947/kjik.v4i4.634 Arkian, M. R. N., Drajat, M. S., & Ahmadi, D. (2018). Peran Public Relations dalam Film Hancock. Inter Komunika , 3 (2), 145-152. DOI: 10.33376/ik.v3i2.214
Nasution,  I.  A.  (2019).  Peranan  Public  Relations  Dalam  Meningkatkan  Pelayanan Informasi  Hotel  Garuda  Plaza. Warta  Dharmawangsa , 13 (3).  DOI: https://doi.org/10.46576/ wdw.v0i61.441
Hidayat, R. (2016). Peran Public Relations Dalam Mempengaruhi Konten Media. Interaksi: Jurnal Ilmu Komunikasi , 5 (1), 90-100. DOI: https://doi.org/10.14710/interaksi. 5.1.90-100
Rondonuwu, S. (2018). Peran Public Relations Terhadap Meningkatkan Citra Perusahaan Pt. Trakindo Manado. Jurnal Administrasi Publik , 3 (42). https://ejournal.unsrat. ac.id/ index.php/JAP/article/viewFile/19061/18622