## PENGARUH MANAJEMEN MUTU DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD KABUPATEN KARANGANYAR

## Eko Sutopo, Sudarwati, Istiqomah
Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi UNIBA Surakarta pakdeeko81@gmail.com
Abstract  : The  purpose  of  this  study  was  to  find  out:  the  effect  of  service  quality,  reliability, responsiveness,  and  empathy  both  jointly  and  partially  on  the  satisfaction  of  inpatients  in  the Karanganyar  District  Hospital.    Judging  from  the  type  or  type,  this  research  is  explanatory research  (explanation).  The  population  in  this  study  were  1006  patients  hospitalized  in Karanganyar  Hospital.  As  a  sample  100  people  were  taken  using  proportional  random  sampling technique.  The  data  collection  technique  used  is  by  questionnaire  method,  documentation  and literature  study.  The  data  analysis  technique  in  this  study  is  the  classic  assumption  test,  multiple linear regression analysis, t test, F test and coefficient of determination. Based on the results of the tests  that  have  been  carried  out  it  can  be  concluded  as  follows:  (1)  There  is  a  positive  and significant effect simultaneously management of quality, reliability, responsiveness, and empathy on the  satisfaction  of  inpatients  in  Karanganyar  District  Hospital.  (2)  There  is  a  positive  and significant  effect  of  partial  quality  management  on  the  satisfaction  of  inpatients  in  the  RSUD.  (3) There is a positive and significant partial effect of reliability on the satisfaction of inpatients in the RSUD.  (4)  There  is  a  positive  and  significant  influence  partially  on  responsiveness  to  the satisfaction  of  inpatients  in  the  RSUD.  (5)  There  is  a  positive  and  significant  partial  effect  of empathy on the satisfaction of inpatients in the RSUD.
Keywords : quality management, reliability, responsiveness, empathy, patient satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Rumah  sakit  dalam  sistem  kesehatan  nasional  merupakan  bagian  dari  sub  sistem  pelayanan kesehatan  nasional  yang  tujuan  utamanya  adalah  meningkatkan  derajat  kesehatan  masyarakat. Dalam  Undang-Undang  No.  44  Tahun  2009  dinyatakan  bahwa  rumah  sakit  adalah  institusi  yang menyelenggarakan  layanan  kesehatan  perorangan  secara  paripurna  dalam  bentuk  layanan  rawat inap,  rawat  jalan,  dan  gawat  darurat.  Pelayanan  kesehatan  secara  paripurna  tersebut  adalah pelayanan  kesehatan  yang  meliputi  promotif,  preventif,  kuratif,  dan  rehabilitatif  (Undang-Undang No. 44 Tahun, 2009).
Saat  ini  rumah  sakit  telah  berkembang  menjadi institusi  yang  bersifat  sosio-ekonomis,  yaitu institusi  yang  bersifat  sosial  tetapi mendatangkan  keuntungan  dan  dijalankan  berdasarkan  prinsip- prinsip  ekonomi.  Sebagai  organisasi  sosio-ekonomis  tersebut,  rumah  sakit  dituntut  untuk  dapat menjalankan  dan  mempertahankan  kelangsungan  organisasinya  secara  mandiri,  rumah  sakit  harus
dikelola secara efisien dan profesional agar menghasilkan jasa pelayanan yang dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat (Adisasmito, 2008).
Era  globalisasi  menyebabkan  persaingan  antar  rumah  sakit,  baik  rumah  sakit  pemerintah, rumah sakit swasta, maupun rumah sakit asing. Munculnya persaingan ini menyebabkan perubahan perilaku konsumen rumah sakit. Banyaknya pilihan rumah sakit menyebabkan konsumen semakin cerdas  dalam  menentukan  pilihan,  dan  akhirnya  konsumen  mempunyai  tuntutan  yang  tinggi mengenai  kualitas  pelayanan  (Adisasmito,  2008).  Berdasarkan  studi  terdahulu,  memperoleh konsumen  baru  membutuhkan  biaya  lima  kali  lipat  dari  biaya  untuk  mempertahankan  konsumen yang sudah ada saat ini (Lupiyoadi dan Hamdani, 2011).
Jumlah  kunjungan  keseluruhan  dan  jumlah  kunjungan  pasien  lama  membutuhkan  suatu analisis  untuk  mengetahui  perilaku  pasien  dalam  menentukan  keputusannya.  Hal  tersebut  karena upaya mempertahankan pasien lama merupakan aset yang sangat berharga bagi rumah sakit. Guna mempertahankan  keberadaan  pasien,  rumah  sakit  membutuhkan  peran  perawat  sebagai  tenaga medis  yang  berhubungan  langsung  dengan  pasien.  Oleh  karena  itu,  manajemen  rumah  sakit  perlu mengidentifikasi  faktor-faktor  apa  saja  yang  berhubungan  dengan  kepuasan  pasien  rawat  inap sehingga  mendorong  peningkatan  kinerjanya  dalam  bentuk  pelayanan  yang  berkualitas. Parasuraman  dalam  Sabihaini  (2010:  38)  menyatakan  bahwa  dimensi  pelayanan  dapat  diukur dengan  instrumen  yang  disebut SERVQUAL  INSTRUMENT yang  terdiri  atas  lima  dimensi  yaitu: dimensi Tangible , Reliability , Responsiveness , Assurance , dan Empathy . Tangible ,  yaitu  berbagai  fasilitas  yang  dapat  dilihat  dan  digunakan  organisasi  dalam  upaya memenuhi  kepuasan  konsumen. Reliability merupakan  kehandalan  petugas  dalam  memberikan pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan. Responsiveness merupakan  sikap  tanggap,  mau  mendengarkan dan  merespon  dalam  upaya  memuaskan  pasien  rawat  inap. Assurance merupakan  rasa  aman  atau kenyamanan yang dirasakan atau diterimapasien rawat inap. Empathy adalah kemampuan pegawai dalam memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada pasien rawat inap.
Dengan  demikian,  pengalaman  pasien  rawat  inap  terhadap  pelayanan  yang  diberikan, komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh rumah sakit, dan kekuatan hambatan pindah diharapkan dapat  menjadi  faktor-faktor  yang  berhubungan  dengan  kepuasan  pasien  rawat  inap,  sehingga apabila  pasien  merasa  puas  maka  secara  tidak  langsung  dapat  membantu  akan  rumah  sakit  dapat mempertahankan  konsumen  lama  dan  lebih  lanjut  meraih  konsumen  baru.  Dalam  suatu  proses keputusan  pembelian,  konsumen  tidak  akan  berhenti  hanya  sampai  proses  pembelian,  tetapi konsumen akan melakukan penilaian pascapembelian (Schiffman dan Kanuk, 2008).
Penilaian  pascapembelian  tersebut  memberikan  umpan  balik  seperti  pengalaman  terhadap psikologis konsumen yang akan membantu mempengaruhi keputusan yang berkaitan diwaktu yang akan  datang  (Schiffman  dan  Leslie,  2008).  Selain  itu,  keputusan  pembelian  kembali  juga dipengaruhi oleh program promosi atau komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh penyedia jasa (Setiawan, 2011).
Sesuai  dengan  visi  RSUD  Kabupaten  Karanganyar  untuk  menjadi  rumah  sakit  bertaraf Nasional  yang  memberikan  manfaat  nyata  bagi  masyarakat  dengan  menyediakan  pelayanan komprehensif  bermutu  tinggi,  pelayanan  manajemen  rumah  sakithadir  selama  24  jam  untuk melayani  kebutuhan  perlengkapan  di  bangsal.  Semua  fasilitas  yang  tersedia  di  bangsal  perawatan RSUD  Karanganyar  dikelola  dan  disediakan  secara  khusus  sesuai  dengan  fungsinya  untuk memenuhi kebutuhan akan pelayanan pasien di bangsal.
Pelayanan  manajemen  rumah  sakit  RSUD  Kabupaten  Karanganyar  kepada  tiap  bagian  di rumah  sakit  khususnya  bangsal  pasien  rawat  inap  termasuk  bagian  dari  upaya  Pemerintah  dalam
menegakkan  citra  lembaga  Pemerintah  sebagai  abdi  masyarakat.  Pelayanan  yang  diselenggarakan RSUD  ini  secara  empirik  telah  memberikan  hasil  berupa  peningkatan  produktivitas  pelayanan minimal  secara  kuantitatif  yakni  makin  meningkatnya  pasien  dari  tahun  ke  tahun.  Seiring  dengan makin  meningkatnya  kebutuhan  masyarakat  akan  pelayanan  kesehatan,  RSUD  Kabupaten Karanganyar  sebagai  organisasi  pelaksana  pelayanan  di  wilayah  kerjanya  harus  meningkatkan kualitas  pelayanan  kepada  masyarakat,  karena  pada  hakikatnya  kualitas  ditentukan  hanya  oleh masyarakat.  Salah  satu  cara  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  adalah  dengan  memenuhi harapan masyarakat dengan cara meningkatkan mutu pelayanan. Rasa puas orang yang memerlukan kualitas  pelayanan  bisa  diartikan  dengan membandingkan  bagaimana  pandangan  antara  pelayanan yang diterima dengan harapan pelayanan yang diharapkan. Sementara itu harapan masyarakat dapat terbentuk  berdasarkan  pengalaman  maupun  informasi. Ini  diperkuat  oleh  temuan  Ma’ruf  (2016) bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  pelayanan  yang  meliputi  layanan  dokter/perawat, layanan fasilitas, layanan administrasi dan keuangan dengan kepuasan pasien.
Kenyataan  tersebut  tidak  saja  disebabkan  oleh  berbagai  hambatan,  melainkan masih  ada  hal lain  yang  menjadi  penyebabnya,  seperti  dalam  memberikan  pelayanan  publik  tidak  diikuti  oleh peningkatan  kualitas  birokrasi  yang  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Sering  terdapat keluhan  dari  masyarakat  selama  ini  karena  adanya  persepsi  atau  anggapan  sementara  yang  keliru terhadap  proses  pelayanan  di  RSUD  Kabupaten  Karanganyar  yaitu  proses  pelayanan  lama  dan berbelit-belit.  Untuk  menghindari  kesan  yang  negatif  tersebut,  maka  mau  tidak  mau  manajemen RSUD Kabupaten Karanganyar sebagai bagian integral pelayanan rumah sakiit harus dapat bekerja secara profesional, dalam pengertian bahwa meskipun terjadi penambahan rantai birokrasi, namun proses  penyelesaian  jasa  pelayanan  dapat  dilakukan  secara  lebih  cepat  dengan  kualitas  yang  lebih baik pula.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## Kepuasan Pasien
Menurut Kotler dan Andreasen (2011) kepuasan adalah satu bentuk perasaan seseorang yang mendapatkan pengalaman kinerja (hasil) yang telah memenuhi harapannya. Maka kepuasan adalah suatu  fungsi  yang  bertingkat  secara  relatif  dari  suatu  harapan  dan  atau  penampakan  hasil  yang diterima. Seseorang akan memiliki pengalaman dalam satu atau tiga jenis kepuasan. Jika hasil yang diperolehnya melebihi dari yang diharapkannya, maka orang tersebut akan mendapatkan kepuasan pada  tingkat  tinggi,  jika  hasil  yang  diterimanya  sesuai  dengan  yang  ia  harapkan,  maka  orang tersebut akan puas sedangkan jika hasil yang diterimanya kurang dari yang diharapkan, maka orang tersebut akan merasa kecewa.
Menurut  Engel  seperti  dikutip  Basu  Swastha  (2011:233)  kepuasan  dipengaruhi  oleh  faktor dalam dan luar. Faktor dalam antara lain : sumber daya, pendidikan, pengetahuan, sikap, gaya hidup dan demografi. Sedang faktor dari luar antara lain budaya, sosial ekonomi, pengaruh keluarga dan situasi.Menurut  Dharmmesta  dan  Handoko  (2007:44)  kepuasan  konsumen  merupakan  reaksi perilaku  sesudah  pembelian  terhadap  apa  yang  sudah  terlanjur  dibeli.  Kepuasan  konsumen  juga mempengaruhi  pengambilan  keputusan  pembelian  ulang  terhadap  pembelian  jasa  yang  sama  dan akan mempengaruhi ucapan konsumen pada pihak lain/luar tentang produksi yang dihasilkan

## Manajemen Mutu
Hansen  dan  Mowen  (2009:17)  mengemukakan  bahwa  TQM  adalah  suatu  perbaikan berkelanjutan yang mana hal ini adalah sesuatu yang mendasar sifatnya bagi pengembangan proses manufaktur  yang  sempurna.  Memproduksi  produk  dan  pengurangan  pemborosan  yang  sesuai dengan standar merupakan dua tujuan umum perusahaan. Filosofi dari manajemen mutu sebenarnya yaitu  dimana  sebuah  perusahaan  berusaha  menciptakan  suatu  lingkungan  yang  memungkinkan pekerjanya menghasilkan produk atau jasa yang sempurna ( zero-defect ), dan mencoba memperbaiki kesalahan  dimasa  lalu.  Penekanan  pada  kualitas  juga  telah  menciptakan  kebutuhan  akan  adanya suatu  system  akuntansi  manajemen  yang  menyediakan  informasi  keuangan  dan  nonkeuangan tentang kualitas.
Manajemen  mutu  juga  diterjemahkan  sebagai  pendekatan  berorientasi  pelanggan  yang memperkenalkan  perubahan  manajemen  yang  sistematik  dan  perbaikan  terus  menerus  terhadap proses,  produk,  dan  pelayanan  suatu  organisasi.  Proses  manajemen  mutu  memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada pelanggan  ( output ).  Tujuan  utama total  quality  management adalah  perbaikan  mutu  pelayanan secara terus-menerus (Natha, 2008:4).
Berdasarkan  beberapa  definisi  diatas,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  manajemen  mutu merupakan sebuah pendekatan yang menekankan peningkatan proses produksi secara terus menerus melalui  eliminasi  pemborosan,  peningkatan  kualitas,  serta  mengurangi  biaya  produksi.  Dengan demikian,  tujuan  akhir  dari  konsep  manajemen  mutu  adalah  untuk  mencapai  kepuasan  pelanggan dan upaya mengurangi suatu kesalahan/ketidaksempurnaan barang atau jasa yang dihasilkan.

## Kehandalan ( reliability )
Menurut  Lupiyoadi  (2001:148),  kehandalan  adalah  kemampuan  perusahaan  untuk memberikan  pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya.  Kinerja  harus  sesuai dengan  harapan  pelanggan  yang  berarti  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama,  untuk  semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.Tjiptono (2006:69( mendefinsikan  kehandalan  mencakup  dua  hal  pokok,  yaitu  konsistensi  kerja  ( perpomance )  dan kemampuan untuk dipercaya ( dependability ). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
Secara  singkat  definisi  kehandalan  menurut  Tjiptono  (2007:14)  adalah  kemampuan memberikan  pleyanan  yang  dijanjikan  dengan  segara,  akurat  dan  memuaskan.  Menurut  Zahruli (2006)  kehandalan  yaitu  kemampuan  memberikan  pelayanan  yang  sesuai  secara  akurat  dan terpercaya,  sikap  simpatik  dan  dengan  akurasi  yang  tinggi  kepada  para  pasien.  Keandalan  diukur dengan  tindakan  pelayanan  yang  akurat  oleh  tenaga  medis,  profesionalisme  dalam  menangani keluhan  pasien  oleh  para  tenaga  medis,  melayani  dengan  baik  dan  ramah  saat  melakukan pengobatan dan perawatan, memberikan pelayanan dengan tepat dan benar sesuai dengan prosedur yang ditetapkan dalam memberikan pelayanan selalu sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.
Daya Tanggap ( responsiveness )
Menurut  Lupiyoadi  (2001:148)  daya  tanggap  adalah  suatu  kemauan  untuk  membantu  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  ( responsif )  dan  tepat  kepada  pelanggan,  dengan  penyampaian informasi  yang  jelas.  Membiarkan  konsumen  menunggu  tanpa  adanya  suatu  alasan  yang  jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan".sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1996:70)  daya  tanggap  adalah  ”keinginan  para  staf  untuk  membantu  para  pelanggan  dan memberikan pelayanan dengan tangga”.

## Empati ( empathy )
Lupiyoadi  (2001:148)  menerangkan  empati  adalah  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan  konsumen.Dimana  suatu  perusahaan  diharapkan  memiliki  pengertian  dan  pengetahuan tentang  pelanggan,  memahami  kebutuhan  pelanggan  secara  spesifik,  serta  memiliki  waktu pengoperasian  yang  nyaman  bagi  pelanggan.  Menurut  Tjiptono  (2006:70),  empati  adalah kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan  pelanggan.Kotler  (2007:53)  mendefinisikan  empati  sebagai  tingkat  perhatian  pribadi terhadap para pelanggan.

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif.Penelitian dilaksanakan di RSUD Kabupaten Karanganyar.Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat  inap  di  RSUD  Kabupaten  Karanganyar  bulan  Oktober  2018  sebanyak  1.006  orang.  Sampel dalam penelitian ini sebanyak 10% dari populasi atau 100orang. Metode pengambilan sampel yang dalam penelitian ini adalah incidental random sampling .
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  :observasi, dokumentasi, kuesioner dan studi kepustakaan. Jenis data yang diperlukan yaitu : data primer yang diperoleh  secara  langsung  dari  responden  melalui  kuesioner  (angket);  sedangkandata  sekunder berupa deskripsi RSUD Kabupaten Karanganyar.
Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah  :  (1)  uji  asumsi  klasik:  uji  normalitas,  uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas dan uji autokorelasi;(2) analisis regresi linear berganda, (3) uji F, (4) uji t dan (5) analisis koefisien determinasi (R 2 ).

## 4. PEMBAHASAN

## Analisis Regresi Linear Berganda
Persamaan regresi linear berganda yang diperoleh yaitu : Y = -5,604 + 0,638 X 1 + 0,145 X 2 + 0,309 X 3 + 0,266 X 4 + e
Interpretasi : a. Konstanta (a) = -5,604
Artinya  apabila  faktor  manajemen  mutu, reliability , responsiveness , empathy atau  variabel bebas  sebesar  0,  maka  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  RSUD  Kabupaten  Karanganyar  akan menurun sebesar 5,604.
b. Koefisien regresi variabel manajemen mutu (b 1 ) = 0,638
Artinya variabel manajemen mutu berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Kabupaten Karanganyar dengan asumsi reliability , responsiveness , dan empathy dalam keadaan tetap.
c. Koefisien regresi variabel reliability (b 2 ) = 0,145
Eko Sutopo, dkk / Edunomika Vol. 03, No. 01 (Februari 2019)
Artinya variable reliability pegawai berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Kabupaten Karanganyar dengan asumsi manajemen mutu, responsiveness , dan empathy dalam keadaan tetap.
d.  Koefisien regresi variabel responsiveness (b 3 ) = 0,309 Artinya  variabel responsiveness berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  di RSUD  Kabupaten  Karanganyar  dengan  asumsi  manajemen  mutu, reliability ,  dan empathy dalam keadaan tetap.
e.    Koefisien regresi variabel empathy (b 4 ) = 0,266 Artinya  variabel empathy berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  RSUD Kabupaten  Karanganyar  dengan  asumsi  manajemen  mutu, reliability ,  dan responsiveness dalam keadaan tetap.

## Uji F
Hasil uji secara serempak (Uji F) diketahui besarnya nilai F hitung = 102,487 lebih besar dari F  tabel  (2,49),  sehingga  dapat  disimpulkan  secara  bersama-sama  variabel  bebas  mempengaruhi kepuasan pasien. Dengan demikian hipotesis penelitian yang menyatakan : “Diduga ada pengaruh positif  manajemen  mutu, reliability , responsiveness ,  dan empathy secara  bersama-sama  terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Kabupaten Karanganyar” dapat dibuktikan. Dengan demikian maka  variabel  manajemen  mutu, reliability , responsiveness dan empathy secara  bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.

## Uji t
a.  Uji t pengaruh manajemen mutu terhadap kepuasan pasien
Hasil uji diperoleh  nilai t hitung (9,333) lebih besar dari t tabel (1,960), maka Ho ditolak yang artinya  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  manajemen  mutu  terhadap  kepuasan  pasien. Berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis penelitian yang menyatakan : ”Diduga ada pengaruh positif  manajemen  mutu  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  RSUD  Kabupaten Karanganyar”  dapat  diterima.  Dengan  demikian,  apabila  manajemen  mutu  semakin  baik  maka kepuasan pasien rawat inap di RSUD Kabupaten Karanganyar juga akan meningkat.
b.  Uji t pengaruh reliability terhadap kepuasan pasien Hasil uji diperoleh  nilai t hitung (2,402) lebih besar dari t tabel (1,960), maka Ho ditolak yang artinya terdapat pengaruh yang signifikan reliability terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan hasil tersebut  maka  hipotesis  penelitian  yang  menyatakan  :  ”Diduga  ada  pengaruh  positif reliability terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Kabupaten Karanganyar” dapat diterima. Hal itu berarti semakin baik faktor reliability maka kepuasan pasien juga akan meningkat. c.  Uji t pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pasien Hasil uji diperoleh nilai t hitung (3,757) lebih besar dari t tabel (1,960), maka Ho diterima yang artinya  tidak  terdapat  pengaruh  yang  signifikan responsiveness terhadap  kepuasan  pasien. Berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis penelitian yang menyatakan : ”Diduga ada pengaruh positif responsiveness terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD  Kabupaten Karanganyar” dapat  diterima  atau  ditolak.  Hal  itu  berarti  apabila responsiveness semakin  baik  maka  akan meningkatkan kepuasan pasien.
Eko Sutopo, dkk / Edunomika Vol. 03, No. 01 (Februari 2019)
d.  Uji t pengaruh empathy terhadap kepuasan pasien Hasil uji diperoleh nilai t hitung (2,955) lebih besar dari t tabel (1,960), maka Ho ditolak yang artinya terdapat pengaruh yang signifikan empathy terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan hasil tersebut  maka  hipotesis  penelitian  yang  menyatakan  :  ”Diduga  ada  pengaruh  positif empathy terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Kabupaten Karanganyar” dapat diterima. Hal itu berarti semakin baik empathy maka kepuasan pasien juga akan meningkat.

## Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R 2 )
Hasil uji determinasi menggunakan program SPSS diperoleh nilai adjusted R square sebesar 0,929 atau 92,9% yang berarti variabilitas variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabilitas variabel independen sebesar 92,9% sedangkan sisanya (7,1%) dijelaskan oleh variabel lainnya yang tidak dimasukkan dalam model regresi, antara lain biaya dan kompetensi petugas medis.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pengujian  yang  telah  dilakukan  di  atas  maka  dapat  disimpulkan  hal-hal sebagai berikut:
a. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  secara  simultan  manajemen  mutu, reliability , responsiveness ,  dan empathy terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  RSUD  Kabupaten Karanganyar.
b. Terdapat pengaruh positif dan signifikan manajemen mutu terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Kabupaten Karanganyar.
c. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan reliability terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  di RSUD Kabupaten Karanganyar.
d. Terdapat pengaruh positif dan signifikan responsiveness terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Kabupaten Karanganyar.
e. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan empathy terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  di RSUD Kabupaten Karanganyar.
Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian, dikemukakan saran-saran sebagai berikut :
a. Dalam Menunjang Manajemen Mutu Dapat Ditingkatkan Pengawasan Mutu Misalnya Membuat Suasana  Nyaman  Dengan  Menambah  Ruang  Hijau  Terbuka,  Ikan  Hias,  Memberikan  Buku Informasi, Tempat Duduk Yang Nyaman, Customer Service Yang Ramah.
b. Dalam  Menunjang  Kualitas  Pelayanan  Dari  Dimensi Reliability maka  Dapat  Dilakukan Peningkatan  Kualitas  Melalui  Prosedur  Yang  Mudah,  Pelayanan  Yang  Sesuai,  Cepat,  Dan Adanya Kemudahan Dalam Memperoleh Akses Dan Informasi Pelayanan.
c. Dalam  Menunjang  Kualitas  Pelayanan  Dari  Dimensi Responsiveness sudah  Baik, Hanya  Perlu Ditingkatkan  Lagi  Agar  Lebih  Senang  Dengan  Menanyakan  Kebutuhan  Pasien,  Memberikan Penjelasan Yang Mudah, Adanya SOP Agar Dapat Memiliki Pedoman Dalam Pelayanan.
d. Dalam  Menunjang  Kualitas  Pelayanan  Dari  Dimensi Empathy terdapat  Beberapa  Saran  Yaitu Membuat  Garis  Senyum  Yaitu  Area  Dimana  Petugas  Pemberi  Layanan  Diwajibkan  Menyapa Dan Tersenyum Ramah Kepada Pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Alex S. Nitisemito. 2001. Marketing . Jakarta : Ghalia Indonesia.
Alfi  Syahri  Lubis  dan  Nur  Rahmah  Andayani.  2017.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  ( Service Quality )  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  PT.  Sucofindo  Batam. Journal  of  Business Administration Volume1, Nomor 2, September 2017, hlm.86-97.
Amin  Wibowo.  2004.. Service  Quallity  Information  System:  Kunci  Sukses  Pelayanan ,  Usahawan No. 10 Th. XXVII, Oktober, hal. 29-31.
Basu Swasta DH  dan Irawan. 2002. Manajemen Pemasaran Modern . Yogyakarta: Liberty.
Basu  Swasta,  DH  dan  T.  Hani  Handoko.  2007. Manajemen  Pemasaran  Analisa  Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Liberty.
Basu Swasta, DH. 2007. Azas-azas Marketing. Yogyakarta : Liberty.
Dharmmesta,  B.S.  dan  Handoko,  H.  2007. Manajemen  Pemasaran  Analisa  Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Liberty.
Djarwanto, PS dan Pangestu Subagyo. 2003. Statistik Induktif. Yogyakarta : BPFE.
Engel,  J.E.,  et.  al.  2005. Perilaku  Konsumen, edisi  Bahasa  Indonesia  Jilid  I.  Jakarta  :  Binarupa Aksara.
Fandi Ciptono. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa . Yogyakarta : Andi Offset.
Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan , Cetakan Kedua. Jakarta: PPM.
Heidjarhman  Ranu  Pandojo,  Irawan  dan  Sukanto  Reksohadiprodjo.  2001. Pengantar  Ekonomi Perusahaan. Yogyakarta: Penerbit Fakultas Ekonomi UGM.
Irfan Islami. 2004. Manajemen Pelayanan dan Kepuasan Konsumen .Jakarta : LP3ES.
Istiqomah  dan  Sudarwati.  2015.  “Analisis  Kepuasan  Publik  Atas  Kualitas  Pelayanan  di  Satlantas Polres Sukoharjo”. GEMA Th. XXVII/49/Agustus 2014 - Januari 2015
Kotler,  P  dan  Andreasen,  A.R.  2005. Strategi  Pemasaran  untuk  Organisasi  Nirlaba. Yogyakarta  : Gadjahmada University Press.
Kuswadi.  2004. Cara  Mengukur  Kepuasan  Karyawan .  Jakarta  :  Elex  Media  Komputindo Kelompok Gramedia.
Ma’ruf,  M.  H.  (2016).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Pada Rumah Sakit Umum Daerah Sukoharjo. Jurnal Akuntansi dan Pajak , 16(02).
Masri Singarimbun dan Sofyan Effendy. 2009. Metode Penelitian Survey . Jakarta : LP3ES.
Eko Sutopo, dkk / Edunomika Vol. 03, No. 01 (Februari 2019)
Mohd  Afroz  Pasha  dan Razashah.  2018 .  “ Impact  of  Service  Quality  on  Customer  Satisfaction  :  An Empirical  Study  in  Selected  Public  and  Private  Sector  Banks”. International  Refereed Research Journal Volume IX, Issue 1, January 2018.
Murti Sumarni dan John Soeprihanto. 2008. Manajemen Bisnis . Jakarta : LP3ES.
Parasuraman.  2000. Delivering  Quality  Service , Balancing  Customer  Perseption  and  Expectation. New York : The Free Press.
Philip  Kotler.  2005. Manajemen  Pemasaran  :  Analisa  Perencanaan  Implementasi  dan Pengendalian. Jakarta : Erlangga.
Poerwodarminto, WJS. 2006. Kamus Umum Bahasa Indonesia .Jakarta : PN. Balai Pustaka.
Radiosunu, 2003. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : BPFE.
Rahadi  Fitra  Nova.  2010.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap Pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta”. Skripsi . Dipublikasikan digilib.uns.ac.id. Surakarta : Universitas Sebelas Maret.
Ratminto dan Winarsih, Atik Septi. 2005. Manajemen Pelayanan . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Sarwoto. 2003. Manajemen Pelayanan Publik . Jakarta : Ghalia Indonesia.
Siska  Pratiwi.  2016.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  di Rumah Sakit Sultan Immanudin Pangkalan Bun Kalimantan Tengah”. Jurnal Asosiasi Dosen Muhammadiyah Magister Administrasi Rumah Sakit Vol.2 No. 2 Juli 2016
Stanton, William J. 2006. Prinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga.
Suharso. 2009. Konsep-konsep Dasar Manajemen Pelayanan. Jogjakarta : Gadjah Mada University Press.
Winarno Surakhmad. 2002. Metode Penelitian Kualitatif . Bandung : Tarsito.
Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa . Yogyakarta: Ekonesia.