Arianto, Jhony P.S. / Jurnal Al-Qardh, Vol. 1, No. 5, Juli (2016)
“Pengaruh Customer Satisfaction, Brand Trust, dan Customer Feedback Terhadap Customer Loyalty Pada Perusahaan Mobil Suzuki”

## ABSTRACT
Jhony Putra Satria Arianto, 1
The  background of  this  research  to understand  the  importance of  customer  satisfaction  will result  customer  loyalty  on  consumer’s  of  automobile . The  design  of  this  research  applies  a research  model  based  on  consumer’s  of Suzuki  Ertiga  In  Suzuki  Indonesia  Company  which locard  in  East  Bekasi.  A  total  of  seventy  consumers  as  respondents  were  analyzed  using multiple  regression analysis with SPSS  17 . The  objectives  of  this  research  to  examine  the importance will result on customer retention and generation of positive word of mouth . The result  of  this  research  that  the  effect  of  positively Customer  Satisfaction , Brand  Trust ,  dan Customer  Feedback toward Customer  Loyalty . The  managerial  implication  for  marketing managers  for  understanding  the  importance  of  customer  loyalty  to  increase  company profitability .
Keywords: Customer Satisfaction, Brand Trust, Customer Feedback, Customer Loyalty.

## A. Latar Belakang
Persaingan  yang  semakin  ketat  dan  semakin  berkembangnya  ekspektasi  pelanggan mendorong  perusahaan  untuk  lebih  memfokuskan  pada  upaya  untuk  mempertahankan pelanggan  yang ada. Untuk mempertahankan  pangsa pasar yang ada melalui pengembangan loyalitas pelanggan merupakan tujuan strategik perusahaan untuk mempertahankan bisnis dan profitabilitas  yang diperoleh perusahaan. Loyalitas  pelanggan merupakan  kunci keberhasilan yang diraih oleh perusahaan. Loyalitas pelanggan dapat menciptakan retensi pelanggan untuk tetap membeli produk atau jasa  yang diinginkannya. Berbagai cara perusahaan yang menjual kendaraan bermotor untuk menciptakan loyalitas pelanggan seperti pemberian diskon khusus, keunggulan  di  dalam  fitur  dan  spesifikasi,  berbagai  warna  yang  ditawarkan  sehingga pelanggan  dapat  memilih  sesuai  dengan  yang  disenanginya.  Apabila  terjadi  peningkatan kesetiaan  konsumen  terhadap  perusahaan  maka  dapat  meningkatkan  pendapatan  penjualan melalui  peningkatan  pembelian  dan  peningkatan  penjualan  suatu  produk  atau  layanan  jasa (Uncles  et  al.,  2003).    Perusahaan  yang  dapat  meningkatkan  customer  loyalty  akan meningkatkan profitabilitas perusahaan melalui produk atau layanan jasa  yang dijual dengan adanya  pembelian  yang  dilakukan  secara  berulang  dan  adanya  rekomendasi  dari  konsumen terhadap  konsumen  lainnya  mengenai  perusahaan  atau  produk  yang  dibeli  oleh  konsumen (Dimitriades, 2006).
Loyalitas pelanggan ditentukan oleh  kepuasan pelanggan terhadap suatu merek produk atau  jasa  (Kiyani  dan  Niazi,  2012).  Kepuasan  yang  dimiliki  oleh  pelanggan  merupakan perasaan  yang  timbul  setelah  pelanggan  membandingkan  antara  apa  yang  diterima  dan harapannya.  Fokus  dalam  memuaskan  kebutuhan  pelanggan  adalah  keinginan  setiap
1 Penulis adalah pengusaha kelapa sawit, alat berat di Kalimantan Tengah sekligus  dosen prodi ekonomi syariah fakultas ekonomi da bisnis Islam IAIN Palangka Raya
Arianto, Jhony P.S. / Jurnal Al-Qardh, Vol. 1, No. 5, Juli (2016)
perusahaan.  Selain  faktor  penting  bagi  kelangsungan  hidup  perusahaan,  memuaskan kebutuhan  pelanggan  dapat  meningkatkan  keunggulan  dalam  persaingan.  Kepuasan pelanggan  timbul  karena  adanya  hasil  akumulasi  dari  konsumen  atau  pelanggan  dalam menggunakan  produk  dan  jasa.  Pelanggan  puas  kalau  setelah  membeli  produk  dan menggunakan  produk  tersebut,  ternyata  kualitas  produknya  baik.  Oleh  karena  itu,  setiap transaksi  atau  pengalamam  baru,  akan  memberikan  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan. Bahkan, pelanggan  yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan  lain.  Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan  yang bersangkutan. Oleh  karena  itu, baik pelanggan maupun  produsen  akan  sama-sama  diuntungkan  apabila  kepuasan  terjadi.  Pelanggan  yang puas  terhadap  kendaraan  bermotor  cenderung  untuk  membeli  kembali  produk  dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang  yang  dapat  meningkatkan  penjualan  perusahaan  Suzuki.  Untuk  meningkatkan penjualan  perusahaan  Suzuki  maka  perusahaan  menjual  kendaraan  Suzuki  Ertiga.  Adanya keterkaitan  antara  kepuasan  dengan  loyalitas  pelanggan.  Apabila  pelanggan  merasa  puas maka dapat meningkatkan loyalitas pelanggan (Hafeez dan Muhammad, 2012).
Loyalitas  pelanggan  ditentukan  oleh  kepercayaan  terhadap  suatu  merek  produk  atau jasa  (Hsu  dan  Cai,  2009).  Pemahaman  mengenai  brand  trust  berbeda  dengan  kepercayaan interpersonal,  karena  merek  merupakan  simbol  dan  simbol  tersebut  sulit  untuk  merespon pelanggan.  Untuk  memperoleh  loyalitas  dalam  pasar  saat  ini,  pemasar  harus  memfokuskan pada pembentukan dan pemeliharaan kepercayaan dalam hubungan pelanggan dengan merek. Keinginan pelanggan untuk yakin terhadap sebuah merek dengan resiko-resiko yang dihadapi karena pelanggan memiliki harapan terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif. Kepercayaan  dapat  menciptakan  keberhasilan  di  dalam  pembentukan  hubungan  antara pelanggan  dengan  perusahaan.  Kepercayaan  dari  dalam  diri  pelanggan  terbentuk  dari  itikad baik  dan  kejujuran  yang  dimiliki  oleh  seorang  pelanggan.  Kepercayaan  yang  dimiliki  oleh pelanggan dapat membuat pelanggan ingin membeli produk yang sesuai dengan harapannya. Kepercayaan  yang  dimiliki  oleh  pelanggan  terhadap  merek  produk  atau  jasa  merupakan aspek penting di dalam manajemen merek (Matzler, Krauter, dan Bidmon, 2006).
Untuk  mempertahankan  loyalitas  pelanggan  maka  perusahaan  harus  lebih  inovatif dibandingkan  produk  atau  jasa  yang  diberikan  oleh  perusahaan  pesaing  lainnya.  Adapun pesaing  yang dihadapi oleh Suzuki Ertiga adalah Toyota Etios, Nissan Grand Livina, Toyota Avanza, dan pesaing lainnya. Inovasi yang dimiliki oleh Suzuki Ertiga hadir dengan transmisi Otomatis (A/T) untuk tipe GL, GX dan GA (M/T), untuk melengkapi  jajaran produk mobil- mobil  suzuki  yang  ada  saat  ini,  sekaligus  memberikan  penyegaran  dan  variasi  produk  pada segmen pasar kelas MPV Bonnet di tanah air. Mobil ini menggunakan sistem penggerak roda depan  (Front  Wheel  Drive/FWD)  dan  dengan  sasis  (Chassis  Monocoque)  ditambah  lagi mesin bensin tipe K-Series terbaru berkapasitas 1.373cc atau 1,4 liter dan berplatform Suzuki New  Swift.  Mobil  Suzuki  Ertiga  sebagai  kendaraan  MPV  senyaman  sedan,  dimana  hal tersebut  tidak  dimiliki  oleh  kendaraan  kompetitor  di  kelasnya,  dan  mobil  ini  sangat  cocok sebagai  mobil  keluarga  yang  nyaman,  aman  dan  juga  tampil  gaya  atau  stylish  bagi penggunanya,  namun dapat digunakan oleh individu. Dengan berbagai  inovasi  yang dimiliki oleh Suzuki Ertiga membuat pelanggan untuk tetap membeli mobil tersebut. Ini menunjukkan
Arianto, Jhony P.S. / Jurnal Al-Qardh, Vol. 1, No. 5, Juli (2016)
bahwa  loyalitas  dari  dalam  diri  pelanggan  dapat  menciptakan  keberhasilan  bagi  perusahaan (Sondoh et al., 2007).
Berdasarkan  observasi  penulis  tersebut,  maka  penulis  tertarik  untuk  mengkaji mengenai,  apakah Customer  Satisfaction berpengaruh  terhadap Customer  Loyalty ,  apakah Brand  Trust berpengaruh  terhadap Customer  Loyalty ,  dan  apakah Customer  Feedback berpengaruh terhadap Customer Loyalty .

## B. Customer Satisfaction, Brand Trust, Customer Feedback dan Customer Loyalty
Kepuasan  pelanggan  timbul  karena  pelanggan  telah  melakukan  evaluasi  secara  positif terhadap suatu produk  yang dibelinya (Hafeez dan Muhammad, 2012). Kepuasan pelanggan pun  berperan  penting  di  dalam  menciptakan  loyalitas  pelanggan  (Mohsan  et  al.,  2011). Kepuasan  pelanggan  merupakan  strategi  yang  dijalankan  oleh  perusahaan  agar  mampu mempertahankan  pelanggan  dan  menarik  pelanggan  baru  (Khattak  dan  Rehman,  2010). Pelanggan  yang  memiliki  loyalitas  tinggi  dapat  menciptakan  rencana  pembelian  kembali suatu  produk  atau  jasa  di  masa  yang  akan  datang  dan  memberikan  rekomendasi  kepada pelanggan  lainnya  (Dimitriades,  2006).  Kepercayaan  yang  dimiliki  oleh  pelanggan  dapat menciptakan penilaian baik terhadap kehandalan dari suatu merek produk atau jasa sehingga dapat  menciptakan  loyalitas  pelanggan  (Lin  dan  Lee,  2012).  Kepercayaan  terhadap  suatu merek  produk  atau  jasa  yang  dijual  oleh  perusahaan  dapat  menentukan  pengambilan keputusan pembelian dari dalam diri pelanggan (Haefner, Gray, dan Rosenbloom, 2011).
Untuk  mempertahankan  loyalitas  pelanggan,  seorang  manajer  pemasaran  berusaha mengumpulkan umpan balik dari dalam diri pelanggan (Neil dan Leotte, 2006). Umpan balik yang  diberikan  oleh  perusahaan  dapat  memberikan  informasi  mengenai  kinerja  dari  produk atau  jasa  yang  dijual  oleh  perusahaan  dan  kerusakan  yang  dilaporkan  oleh  pelanggan  harus diperbaiki  dengan  cepat  oleh  perusahaan  (Swami,  2006).  Umpan  balik  yang  diterima  dari pelanggan  merupakan  bentuk  layanan  purna  jual,  bentuk  pemberian  informasi  yang disampaikan  oleh  pelanggan  kepada perusahaan,  mengatasi  keluhan  yang  timbul  dari  dalam diri  pelanggan  yang  berdampak  pada  peningkatan  terhadap  loyalitas  dari  dalam  diri pelanggan  (Dean,  2007).  Telah  dijelaskan  bahwa  Customer  Satisfaction,  Brand  Trust,  dan Customer  Feedback  menentukan  Customer  Loyalty  ditunjukkan  pada  Gambar  1  sebagai berikut:
Gambar 1. Rerangka Konseptual
H1
H2 H3
Customer Satifaction
Brand Trust Customer Loyalty Customer Feedback
Arianto, Jhony P.S. / Jurnal Al-Qardh, Vol. 1, No. 5, Juli (2016)
Perumusan Hipotesis Kepuasan  pelanggan  dipertimbangkan  sebagai  faktor  penting  di  dalam  pembentukan loyalitas  pelanggan  (Kotler  dan  Keller,  2008).  Kepuasan  yang  dimiliki  oleh  seorang pelanggan  dapat  dinilai  setelah  pelanggan  melakukan  konsumsi  suatu  produk  atau  jasa (Suzana,  Sanja,  dan  Klaudio,  2010). Kepuasan  dari  dalam  diri  pelanggan  merupakan  tujuan yang  dimiliki  oleh  perusahaan  dalam  menjalankan  bisnisnya  (Hansemark  dan  Albinsson, 2004).  Loyalitas  yang  dimiliki  oleh  seorang  pelanggan  dapat  meningkatkan  pendapatan  dan profitabilitas  perusahaan  (Castaneda,  2011).  Kepuasan  pelanggan  timbul  karena  seorang pelanggan  merasa  senang  dengan  kinerja  produk  atau  jasa  yang  dibelinya  sehingga  dapat memenuhi  harapan  yang  dimiliki  oleh  pelanggan  sehingga  pelanggan  memiliki  keinginan untuk  meningkatkan  frekuensi  pembelian  suatu  produk  atau  jasa  (Santouridis  dan  Trivellas, 2010). Loyalitas pelanggan merupakan perilaku dari dalam diri pelanggan  yang disukai oleh perusahaan  karena  dengan  loyalitas  pelanggan  dapat  menciptakan  perilaku  pembelian berulang  di  masa  yang  akan  datang  (Dimitriades,  2006).  Adapun  hipotesis  penelitian dinyatakan sebagai berikut:
H1 : Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty.
Kepercayaan  yang  dimiliki  oleh  seorang  penting  merupakan  faktor  penting  bagi perusahaan  dalam  menjalankan  bisnis  (Liu  dan  Zhang,  2010).  Kepercayaan  yang  dimiliki oleh  pelanggan  merupakan  asset  yang  tidak  berwujud  dapat  diperoleh  perusahaan  (Matzler, Krauter,  dan  Bidmon,  2006).  Kepercayaan  dari  dalam  diri  pelanggan  ditunjukkan  dengan adanya  keyakinan  dari  seorang  pelanggan  terhadap  kehandalan  dan  integritas  yang  dimiliki oleh  perusahaan  ketika  menjual  suatu  produk  atau  jasa  (Zboja  dan  Voorhees,  2006). Kepercayaan  yang  dimiliki  oleh  pelanggan  dapat  menciptakan  loyalitas  pelanggan  karena pelanggan  memiliki  pengalaman  yang  baik  terhadap  perusahaan  seperti  adanya  nilai kejujuran  dan  keadilan  yang  dimiliki  oleh  perusahaan  dalam  menjual  produk  atau  jasa  (Lin dan Lee, 2012). Adapun hipotesis penelitian dinyatakan sebagai berikut:
H 2: Brand Trust berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty.
Umpan  balik  yang  disampaikan  oleh  pelanggan  timbul  karena  pelanggan  memiliki keluhan ketika pelanggan menjalin hubungan dalam jangka panjang dengan perusahaan (Bell dan  Ludington,  2006).  Seorang  pelanggan  biasanya  memberikan  umpan  balik  secara langsung berupa informasi mengenai keluhan yang dimilikinya terhadap karyawan (Lovelock dan  Wirtz,  2007).  Umpan  balik  yang  diberikan  oleh  seorang  pelanggan  dapat  menciptakan aktivitas pengembangan dan perbaikan terhadap produk atau jasa yang dijual oleh perusahaan (Haverila dan Naumann, 2010). Adapun hipotesis penelitian dinyatakan sebagai berikut:
H3 : Customer Feedback berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty.

## C. Pengaruh Customer Satisfaction, Brand Trust, dan Customer Feedback Terhadap Customer Loyalty Pada Perusahaan Mobil Suzuki
Statistik  deskriptif  adalah  statistik  yang  menggambarkan  fenomena  atau  karakteristik dari  data  yang  diteliti  dalam  suatu  situasi  (Sekaran,  2006).  Statistik  deskriptif  adalah  suatu
Arianto, Jhony P.S. / Jurnal Al-Qardh, Vol. 1, No. 5, Juli (2016)
deskripsi  mengenai  pengumpulan,  penyusunan,  serta  penyajian  data  berdasarkan  nilai  rata- rata  (Mean)  (Santoso,  2008).  Hasil  statistik  dari  variabel-variabel  Customer  Satisfaction, Brand Trust, Customer Feedback, dan Customer Loyalty  dapat dilihat pada Tabel 4 di bawah ini :
Tabel 4. Statistik Deskriptif Variabel n=70 Mean Std. Deviation Customer Satisfaction 70 3,96 0,57 Brand Trust 70 3,89 0,60 Customer Feedback 70 3,84 0,60 Customer Loyalty 70 3,85 0,53
Nilai  rata-rata  (mean)  yang  paling  tinggi  dari  pembentukan  tanggapan  terhadap Customer  Satisfaction  diperoleh  nilai  rata-rata  sebesar  3,96  maka  menunjukkan  responden cenderung  berpendapat  bahwa  mobil  Suzuki  Ertiga  sangat  memenuhi  harapan  saya  dengan standar deviasi sebesar 0,57. Nilai rata-rata  yang paling rendah dari pembentukan tanggapan terhadap  Customer  Feedback  diperoleh  nilai  rata-rata  sebesar  3,84  maka  menunjukkan responden  cenderung  berpendapat  bahwa  perusahaan  mengumpulkan  informasi  mengenai umpan balik yang dimiliki oleh pelanggan dengan standar deviasi sebesar 0,60. Nilai rata-rata dari pembentukan tanggapan terhadap Brand Trust diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,89 maka menunjukkan  responden  cenderung  berpendapat  bahwa  saya  yakin  ketika  saya  melakukan evaluasi  kepada  perusahaan  yang  menjual  mobil  Suzuki  Ertiga  dengan  standar  deviasi sebesar  0,60.  Nilai  rata-rata  dari  pembentukan  tanggapan  terhadap  Customer  Loyalty diperoleh  nilai  rata-rata  sebesar  3,85  maka  menunjukkan  responden  cenderung  berpendapat bahwa saya menggunakan mobil Suzuki Ertiga  karena pilihan yang tepat untuk saya dengan standar deviasi sebesar 0,53.
Arianto, Jhony P.S. / Jurnal Al-Qardh, Vol. 1, No. 5, Juli (2016)
Hasil Uji Hipotesis Tabel 5. Hasil Uji Hipotesis Hipotesis Standardized Coefficient Beta (β) p-value Keputusan H 1 : Customer Satisfaction Customer Loyalty 0,330 0,006 Ho 1 ditolak, Ha 1 diterima H 2 : Brand Trust Customer Loyalty 0,293 0,007 Ho 2 ditolak, Ha 2 diterima
H 3 : Customer Feedback Customer Loyalty 0,255 0,018 Ho 3 ditolak, Ha 3 diterima
Hipotesis 1: Bunyi hipotesis null (H0) dan hipotesis alternatif (Ha) adalah sebagai berikut: H01: Customer  Satisfaction  tidak  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  Customer Loyalty.
Ha1:   Customer Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Pada  pengujian  hipotesis  1  diketahui  p-value  0,006<  alpha  0,05  dengan  nilai  beta sebesar  0,330  maka  H01  ditolak  dan  Ha1  diterima  yang  artinya  Customer  Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Dengan adanya peningkatan terhadap kepuasan  pelanggan  maka  dapat  menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  ditunjukkan dengan saya merasa puas ketika melakukan evaluasi terhadap mobil Suzuki Ertiga sehingga saya menggunakan mobil Suzuki Ertiga karena pilihan yang tepat untuk saya.
Hipotesis 2:
Bunyi hipotesis null (H0) dan hipotesis alternatif (Ha) adalah sebagai berikut: H02: Brand Trust tidak memiliki pengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Ha2: Brand Trust memiliki pengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Pada  pengujian  hipotesis  2  diketahui  p-value  0,007<  alpha  0,05  dengan  nilai  beta sebesar  0,293  maka  H02  ditolak  dan  Ha2  diterima  yang  artinya  Brand  Trust  memiliki pengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Dengan  keyakinan dari diri pelanggan terhadap produk atau jasa  yang dijual oleh perusahaan dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan  dengan  saya  yakin  ketika  saya  melakukan  evaluasi  kepada  perusahaan  yang menjual mobil Suzuki Ertiga sehingga saya menggunakan mobil Suzuki Ertiga karena pilihan yang tepat untuk saya.
Hipotesis 3: Bunyi hipotesis null (H0) dan hipotesis alternatif (Ha) adalah sebagai berikut: H03: Customer  Feedback  tidak  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  Customer Loyalty.
Ha3: Customer  Feedback  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  Customer  Loyalty.
Arianto, Jhony P.S. / Jurnal Al-Qardh, Vol. 1, No. 5, Juli (2016)
Pada  pengujian  hipotesis  3  diketahui  p-value  0,018<  alpha  0,05  dengan  nilai  beta sebesar 0,255 maka H03 ditolak dan Ha3 diterima yang artinya Customer Feedback memiliki pengaruh  positif  terhadap  Customer  Loyalty.  Dengan  umpan  balik  yang  diberikan  oleh pelanggan  kepada  perusahaan  dapat  menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  ditunjukkan dengan  adanya  perusahaan  mengumpulkan  informasi  mengenai  umpan  balik  yang  dimiliki oleh  pelanggan  sehingga  saya  menggunakan  mobil  Suzuki  Ertiga  karena  pilihan  yang  tepat untuk saya.

## Pembahasan Hasil Penelitian
Pada Tabel 5 terlihat pada hasil yang menguji tiga hipotesis penelitian bahwa Customer Satisfaction  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  Customer  Loyalty,  Brand  Trust  memiliki pengaruh  positif  terhadap  Customer  Loyalty,  dan  Customer  Feedback  memiliki  pengaruh positif  terhadap  Customer  Loyalty.  Adapun  pembahasan  dari  masing-masing  hipotesis penelitian sebagai berikut :
1. Hipotesis  1:  Customer  Satisfaction  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  Customer Loyalty.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan antara apa  yang  diterima  dan  harapannya.  Seorang  pelanggan,  jika  merasa  puas  dengan  nilai  yang diberikan  oleh  produk  atau  jasa,  sangat  besar  kemungkinannya  menjadi  pelanggan  dalam waktu  yang  lama.  Kepuasan  pelanggan  adalah  keinginan  setiap  perusahaan.  Selain  faktor penting  bagi  kelangsungan  hidup  perusahaan,  memuaskan  kebutuhan  konsumen  dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Pelanggan  yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan  cenderung  untuk  membeli  kembali  produk  dan  menggunakan  kembali  jasa  pada saat  kebutuhan  yang  sama  muncul  kembali  dikemudian  hari.  Hal  ini  berarti  kepuasan merupakan faktor kunci bagi  konsumen dalam melakukan pembelian ulang  yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. Dengan perasaan puas terhadap produk atau jasa  yang  dijual  oleh  perusahaan  dapat  menciptakan  Loyalitas  pelanggan.  Loyalitas pelanggan  timbul  karena  kedalaman  komitmen  untuk  tetap  membeli  produk  atau  jasa  yang dijual  oleh  perusahaan.  Kedalaman  komitmen  menunjukkan  adanya  kesetiaan  yang  timbul dari dalam diri pelanggan tanpa adanya paksaan orang lain untuk tetap membeli produk atau jasa.  Loyalitas  pelanggan  diharapkan  perusahaan  akan  mendapatkan  keuntungan  jangka panjang atas hubungan yang saling menguntungkan terjalin dalam kurun waktu tertentu.
Pada  pengujian  hipotesis  1  diketahui  p-value  0,006<  alpha  0,05  dengan  nilai  beta sebesar  0,330  maka  H01  ditolak  yang  artinya  Customer  Satisfaction  memiliki  pengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Dengan adanya peningkatan terhadap kepuasan pelanggan maka  dapat  menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  saya  merasa  puas ketika melakukan evaluasi terhadap mobil Suzuki Ertiga  sehingga  saya menggunakan mobil Suzuki  Ertiga  karena  pilihan  yang  tepat  untuk  saya.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Kiyani  dan  Niazi  (2012).  Di  dalam  penelitian  Kiyani  dan Niazi  (2012)  ditunjukkan  bahwa  besarnya  pengaruh  positif  Customer  Satisfaction  terhadap Customer  Loyalty  diperoleh  nilai  beta  sebesar  0,845  dan  nilai  signifikan  kurang  dari  0,01 (β=0,845;p -value<0,01).
Arianto, Jhony P.S. / Jurnal Al-Qardh, Vol. 1, No. 5, Juli (2016)
2. Hipotesis 2: Brand Trust memiliki pengaruh positif terhadap Customer Loyalty.
Dalam kondisi persaingan yang seekarang ini, setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan  yang telah ada, terus menggarap pelanggan-pelanggan potensial baru agar jangan sampai pelanggan meninggalkan perusahaan  menjadi  pelanggan  perusahaan  lain.  Dengan  kata  lain  perusahaan  harus  mampu mempertahankan  loyalitas  pelanggan.  Loyalitas  pelanggan  terhadap  merek  produk merupakan  konsep  yang  sangat  penting  khususnya  pada  kondisi  tingkat  persaingan  yang sangat  ketat  dengan  pertumbuhan  yang  rendah.  Pada  kondisi  demikian  loyalitas  pada  merek sangat  dibutuhkan  agar  perusahaan  dapat  bertahan  hidup.  Di  samping  itu,  upaya mempertahankan  loyalitas  merek  ini  merupakan  upaya  strategis  yang  lebih  efektif dibandingkan  dengan  upaya  menarik  pelanggan  baru.  Persoalan  merek  menjadi  salah  satu persoalan  yang  harus  dipantau  secara  terus  menerus  oleh  setiap  perusahaan.  Kepercayaan yang  dimiliki  oleh  pelanggan  terhadap  merek  produk  atau  jasa  yang  dijual  oleh  perusahaan dapat menciptakan loyalitas pelanggan.
Pada  pengujian  hipotesis  2  diketahui  p-value  0,007<  alpha  0,05  dengan  nilai  beta sebesar 0,293 maka H02 ditolak yang artinya Brand Trust memiliki pengaruh positif terhadap Customer  Loyalty.  Dengan  keyakinan  dari  diri  pelanggan  terhadap  produk  atau  jasa  yang dijual  oleh  perusahaan  dapat  menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan saya  yakin  ketika  saya  melakukan  evaluasi  kepada  perusahaan  yang  menjual  mobil  Suzuki Ertiga sehingga saya menggunakan mobil Suzuki Ertiga karena pilihan yang tepat untuk saya. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Kiyani dan Niazi (2012). Di  dalam  penelitian  Kiyani  dan  Niazi  (2012)ditunjukkan  bahwa  besarnya  pengaruh  positif Brand  Trust  terhadap  Customer  Loyalty  diperoleh  nilai  beta  sebesar  0,657  dan  nilai signifikan kurang dari 0,01 (β=0,657;p -value<0,01).
3. Hipotesis  3:  Customer  Feedback  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  Customer Loyalty.
Kebutuhan dan  keinginan  konsumen  atau pelanggan pun biasanya sangat beragam dan terus  berubah  sesuai  dengan  waktu  dan  keadaan.  Itu  sebabnya  penting  sekali  perusahaan mendapatkan  umpanbalik  (feedback)  dari  pelanggan  mengenai  kebutuhan,  keinginan  dan masukan  dari  pelanggan  mengenai  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan.  Seringkali  informasi dari  pelanggan  merupakan  ide-ide  cemerlang  untuk  kemajuan  produk  dan  layanan perusahaan.  Memang  tidak  mudah  untuk  mendapatkan  umpan  balik  dari  pelanggan, seringkali kotak saran yang disediakan di toko atau perusahaan hanya sekedar pajangan yang dibiarkan  kosong.  Diperlukan  teknik-teknik  khusus  untuk  hal  ini.  Berikut  teknik  untuk mendapatkan  umpan  balik  dari  pelanggan  seperti  aktif  bertanya,  survei  dan  kuesioner, penghargaan  terhadap  responden,  berikan  produk  atau  jasa  secara  gratis  kepada  pelanggan, membuat  komunitas  pencinta  merek  produk  atau  jasa,  hubungan  baik  dengan  pelanggan. Dengan umpan balik  yang diberikan oleh pelanggan dapat menciptakan  loyalitas dari dalam diri pelanggan terhadap produk atau jasa yang dijual oleh perusahaan.
Arianto, Jhony P.S. / Jurnal Al-Qardh, Vol. 1, No. 5, Juli (2016)
Pada  pengujian  hipotesis  3  diketahui  p-value  0,018<  alpha  0,05  dengan  nilai  beta sebesar 0,255  maka H03 ditolak  yang artinya Customer Feedback memiliki pengaruh positif terhadap  Customer  Loyalty.  Dengan  umpan  balik  yang  diberikan  oleh  pelanggan  kepada perusahaan  dapat  menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  adanya perusahaan  mengumpulkan  informasi  mengenai  umpan  balik  yang  dimiliki  oleh  pelanggan sehingga saya menggunakan mobil Suzuki Ertiga karena pilihan yang tepat untuk saya. Hasil penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Dean  (2007).  Di  dalam penelitian  Dean  (2007)  ditunjukkan  bahwa  besarnya  pengaruh  positif  Customer  Feedback terhadap Customer Loyalty diperoleh nilai beta sebesar 0,86 dan nilai signifikan kurang dari 0,001 (β=0,86;p -value<0,001).

## D. PENUTUP
Berdasarkan  uraian  dan  analisis  yang  telah  dikemukakan  pada  bab  sebelumnya,  maka simpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah: Customer Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Dengan adanya peningkatan terhadap kepuasan pelanggan maka  dapat  menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  saya  merasa  puas ketika melakukan evaluasi terhadap mobil Suzuki Ertiga  sehingga  saya menggunakan mobil Suzuki Ertiga karena pilihan yang tepat untuk saya.

## DAFTAR PUSTAKA
Colwell,  S.,  Sandra  Hogarth-Scott,  Depeng  Jiang,  Ashwin  Joshi,  (2009),  “Effects  of organizational  and  serviceperson  orientation  on  customer  loyalty”, Management Decision , Vol. 47 Iss: 10, pp.1489-1513.
Dimitriades,  Z.S.  (2006),  “Customer  satisfaction,  loyalty  and  commitment  in  service organizations:  Some  evidence  from  Greece”, Management  Research  News ,  Vol.  29  No. 12, pp.782-800.
Haefner, J. E., Deli-Gray, Z., & Rosenbloom, A. (2011), “The importance of brand liking and brand  trust  in  consumer  decision  making:  Insights  from  Bulgarian  and  Hungarian consumers  during  the  global  economic  crisis”, Managing  Global  Transitions: International Research Journal , Vol. 9 No.3, pp.249-273. Hafeez, S., & Hasnu, S. (2010), “Customer satisfaction for cellular phone in Pakistan: A case study of Mobilink”, Business and Economics Research Journal, Vol.1 No.(3), pp. 35-44. Hafeez,  S.  and  Muhammad,  B.  (2012),  “The  Impact  of  Service  Quality,  Customer Satisfaction  and  Loyalty  Programs  on  Customer’s  Loyalty:  Evidence  from  Banking Sector of Pakistan”, International Journal of Business and Social Science , Vol.3  No.16, pp. 200-209 .
Hahn,  K.H.  and  Kim,  J.  (2009),  “The  effect  of  offline  brand  trust  and  perceived  internet confidence  on  online  shopping  intention  in  the  integrated  multi-channel  context”, International  Journal  of  Retail  &  Distribution  Management ,  Vol.37  No.2,  pp.  (2009): 126-141.
Hansemark,  O.C.  and  Albinsson,  M.  (2004)  “Customer  satisfaction  and  retention:  the experiences of individual employees”, Managing Service Quality , Vol. 14 No. 1, pp.40 -57.
Arianto, Jhony P.S. / Jurnal Al-Qardh, Vol. 1, No. 5, Juli (2016)
Hsu, C. and Cai, L.A. (2009), “Brand Knowledge, Trust and Loyalty – A Conceptual Model of  Destination  Branding”, International  CHRIE-Conference-Refereed  Track ,  Vol.12, pp.1-8.
Jamal, A. and Naser,  K. (2002), “Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some  of  the  key  antecedents  of  customer  satisfaction  in  retail  banking”, International Journal of Bank Marketing , Vol. 20 Iss: 4, pp.146-160.
Kiyani,  T.M.  and  Niazi,  K.U.R.M.  (2012),  “The  Relationship  Between  Brand  Trust, Customer  Satisfaction,  And  Customer  Loyalty:Evidence  From  Automobile  Sector  Of Pakistan”, Interdisclipinary Journal of Contemporary Research In Business , Vol. 4 No.1, pp. 489.
Li, D., Browne, G. J., and Chau, P. Y. K. 2006. “An Empirical Investigation of Web Site Use Using a Commitment-Based Model,” Decision Sciences (37:3), pp. 427-444.
Lin, M.Q. and Lee, B.C.Y. (2012), “The influence of website environment on brand Loyalty: Brand  Trust  and  Brand  Affect  as  Mediators”, International  Journal  of  Electronic Business Management, Vol. 10, No. 4, pp. 308-321 .
Matzler,  K.,  Bidmon,  S.,  and  Grabner-Kräuter,  S.  (2006)  “Individual  determinants  of  brand affect:  the  role  of  the  personality  traits  of  extraversion  and  openness  to  experience”, Journal of Product & Brand Management , Vol. 15 No. 7, pp.427 – 434.
Matzler,  Kurt;  Sonja  Grabner-Kräuter;  Bidmon,  Sonja.  (2008),  “Risk  aversion  and  brand loyalty: the mediating role of brand trust and brand affect”, The Journal of Product and Brand Management, Vol. 17 No.3, pp. 154-162.
Mishra,  A.  A.  (2009),  “A  study  on  Customer  Satisfaction  in  Indian  Retail  Banking”, IUP Journal of Management Research , Vol. 8 No.(11), pp. 45-61.
Mohamed,  Rozita  Naina;  Norzaidi  Mohd  Daud.  (2012),  “The  impact  of  religious  sensitivity on  brand  trust,  equity  and  values  of  fast  food  industry  in  Malaysia”, Business  Strategy Series , Vol.13 No.1, pp. 21-30.
Molina,  A.,  Martin-Consuegra,  D.,  and  Esteban,  A.  (2007),  “Relational  Benefits  and  Customer Satisfaction in Retail Banking”, International Journal of Business Marketing , Vol.25 No.(4), pp. 253-271.
Naumann, E., Haverila, M., Khan, S., & Williams, P. (2010), “Understanding the Causes of Defection Among Satisfied B2B Service Customers”, Journal of Marketing Management, Vol.26(9-10).
Soderlund,  M.  and  Rosengren,  S.  (2008),  “Revisiting  the  smiling  service  worker  and customer satisfaction”, International Journal of Service Industry Management , Vol. 19 Iss: 5, pp.552-574.
Sondoh, S.L., Omar, M.W., Wahid, N.A., Ismail, I. & Haru, A. (2007), “The Effect of Brand Image on Overall Satisfaction and Loyalty Intention in the Context of Color Cosmetic”, Journal Asian Academy of Management, Vol.12 No.(1), pp. 83-107.
Uncles, M.D., Dowling, G. R., and Hammond, K. (2003), “Customer Loyalty  and Customer Loyalty Programs”, Journal of Consumer Marketing , Vol. 20 No. 4, pp. 294-316.
Wang,  C.Y.  and  Wu,  L.W.  (2012),  “Customer  loyalty  and  the  role  of  relationship  length”,
Managing Service Quality , Vol. 22 No. 1, pp.58-74.
Arianto, Jhony P.S. / Jurnal Al-Qardh, Vol. 1, No. 5, Juli (2016)
Wirtz, J. and Chew, P. (2002) “The effects of incentives, deal proneness, satisfaction and tie strength  on  word-of-mouth  behavior”, International  Journal  of  Service  Industry Management , Vol. 13 Iss: 2, pp.141-162.