DOI: https://doi.org/10.31934/mppki.v2i3
The Indonesian Journal of Health Promotion
ISSN 2597– 6052

## MPPKI Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia

## Implementasi Total Quality Management di Rumah Sakit X Makassar
Abstract
Background: Total Quality Management is a way of life, attitude and organization of a company that strives to provide customers with goods and services that meet their needs. The culture calls for quality in all parts of an organization's operations, with procedures done right the first time, and deficiencies and waste eliminated from service activities.
Purpose: This study aims to analyze the implementation of Total Quality Management using the MBNQA criteria at RS X Makassar. Method: This type of research is a mix method using an observational study with a cross sectional study design. Data collection was carried out using questionnaires, interviews, and Document Observation. The sample in this study were all staff and leaders at X Makassar Hospital, totaling 258 respondents.
Results: This study shows, based on MNQA calculations, Makassar X Hospital is at a good performance level with a score of 738 out of a maximum score of 1000. The final conclusion is that the performance measurement of Makassar X Hospital with this score illustrates that performance is still not good. Therefore, proactive planning needs to be made and implemented, not just reactive to problems. Suggestion: It is suggested to the hospital management that regular evaluations need to be carried out, so that a strategic plan that has been made can be carried out effectively.

## Keywords: Total Quality Management; MBNQA; Hospitals

## Abstrak
Latar  Belakang: Total  Quality  Management adalah  penggambaran  cara  hidup,  sikap  dan  organisasi  perusahaan  yang  berusaha  untuk menyediakan kepada pelanggan dengan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan mereka. Budaya membutuhkan kualitas di semua bagian operasi organisasi, dengan prosedur dilakukan  dengan benar sejak pertama kali, dan kekurangan serta pemborosan diberantas dari kegiatan pelayanan.
Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan Total Quality Management dengan menggunakan kriteria MBNQA di RS X Makassar.
Metode: Jenis  penelitian  merupakan  mix  method  dengan  menggunakan  studi  observasional  dengan  desain  studi cross  sectional . Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menggunakan  kuesioner,  wawancara,  dan  Observasi  Dokument.  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh staf dan pimpinan di Rumah Sakit X Makassar, sebanyak 258 responden.
Hasil: Studi ini menunjukkan, berdasarkan Perhitungan MNQA, RS X Makassar berada pada level Kinerja baik dengan nilai 738 dari skor maksimal 1000. Kesimpulan akhir pengukuran kinerja Rumah Sakit X Makassar dengan skor tersebut menggambarkan kinerja masih kurang baik. Oleh karena itu, perencanaan proaktif perlu dibuat dan dilaksanakan, tidak hanya reaktif terhadap masalah.
Saran: Disarankan kepada pihak manajemen rumah sakit agar perlu dilakukan evaluasi yang teratur, Jadi itu itu strategis rencana itu memiliki pernah dibuat Bisa menjadi telah membawa keluar secara efektif.
Kata Kunci: Total Quality Management ; MBNQA; Rumah Sakit
Najamuddin 1 *, Achmad Indra Awaluddin 2 , Haslinah Ahmad 3 , St. Nurmiati Aminuddin 4 1 Jurusan Kedokteran, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Islam Negeri Alauddin, Indonesia
2 Departemen Keperawatan, Fakultas Keperawatan dan Kebidanan, Universitas Megarezky, Indonesia
3 Jurusan Kesehatan Masyarakat Universitas Aufa Royhan, Indonesia
4 Jurusan Pendidikan Anak Usia Dini STAI DDI PANGKEP, Indonesia *Korespondensi Penulis : najamuddinpalancoi80@gmail.com
Implementation of Total Quality Management at Hospital X Makassar

## Research Articles
Open Access

## MPPKI (Februari, 2023) Vol. 6. No. 2

## PENDAHULUAN
Total  Quality  Management adalah  pendekatan  organisasi  yang  dimulai  pada  tahun  1950-an  dan  secara konsisten  menjadi  lebih  terkenal  setelah  pertengahan  tahun  1980-an  (1). Total  Quality  Management adalah penggambaran  cara  hidup,  sikap  dan  organisasi  perusahaan  yang  berusaha  untuk  menyediakan  kepada  para pelanggan dengan barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan mereka. Budaya membutuhkan kualitas di semua bagian  aktivitas  organisasi,  dengan  prosedur  dilakukan  dengan  benar  sejak  pertama  kali  dan  kerusakan  serta pemborosan  diberantas  dari  kegiatan  pelayanan.  Menurut International  Organization  for  Standardization (ISO) “TQM adalah suatu pendekatan manajemen untuk suatu organisasi, berpusat pada kualitas, berdasarkan partisipasi semua  anggotanya  dan  bertujuan  untuk  kesuksesan  jangka  panjang  melalui  kepuasan  pelanggan,  dan menguntungkan  semua  anggota  organisasi.  dan  kepada  masyarakat."  Ini  adalah  metode  dimana  manajemen  dan karyawan dapat terlibat dalam perbaikan terus menerus dari produksi barang dan jasa (2).
Salah  satu  organisasi  pelayanan  kesehatan  adalah  rumah  sakit.  Dasar  rumah  sakit  dibangun  untuk memberikan pelayanan kepada pasien. Namun, dengan adanya perubahan paradigma rumah sakit,  dimana RSUD adalah  sebuah  lembaga  itu  adalah  modal  intensif,  teknologi  Dan  tenaga  kerja  intensif,  rumah  sakit  adalah  juga mudah dan rawan konflik dalam proses pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Pada perkembangan dari waktu, seperti industri pelayanan lainnya, satu persyaratan utama untuk rumah sakit bisa bertahan adalah jika mereka adalah mampu ke menyediakan pelayanan yang baik pada pelanggan  (3).
Rumah sakit pada dasarnya adalah organisasi yang kompleks, terutama karena kesinambungan operasinya sepanjang hari, karakter emosional dari layanannya dan hasil yang tidak berwujud, garis otoritas ganda atau bahkan ganda,  potensi  konflik  yang  tinggi  karena  campuran  keterampilan  yang  sangat  berbeda  dan  tenaga  kerja  yang tinggi.  karakter  intensif.  Kompleksitas  diperparah  di  rumah  sakit  layanan  karena  karakter  layanannya,  kontrol terpusat,  dan  klien  yang  terikat  dengan  anggapan  kekurangan  yang  dirasakan.  Kritik  terhadap  Layanan  Medis Angkatan  Bersenjata  sedang  meningkat  dan  sudah  saatnya  pengaturan  medis  melakukan  penilaian  ulang  dan mengoreksi dirinya sendiri daripada menunggu kekuatan eksternal untuk membentuk tindakan perbaikan (4).
TQM  telah  muncul  sebagai  metode  yang  menjanjikan  untuk  meningkatkan  efektivitas  dan  efisiensi permintaan  perawatan  kesehatan  dalam  hal  ini  (5).  TQM  menekankan  orang  dan  proses.  Tujuannya  adalah kesuksesan organisasi dan kepuasan pelangga (6). Peningkatan pengeluaran perawatan kesehatan, ketergantungan pada teknologi, dan kebutuhan untuk memenuhi standar dan lisensi internasional adalah beberapa kesulitan utama yang  dihadapi  organisasi  kesehatan  saat  ini,  dan  memenuhi  permintaan  pasien,  yang  mengharuskan  rumah  sakit mempertahankan standar layanan yang tinggi (7).
Pelayanan prima dan berkualitas akan berdampak pada kepuasan pasien dan berdampak pada meningkat pelanggan loyalitas ke itu jasa ditawarkan oleh itu melayani industri. Satu ukuran dari tercapainya kualitas suatu pelayanan merupakan loyalitas konsumen. Perbaikan mutu di dalam sebuah sistem terintegras, yaitu Total Kualitas Pengelolaan (TQM)  (8).
Salah  satu  ukuran  pencapaian  kualitas  suatu  pelayanan  adalah  loyalitas  konsumen.  Di  Rumah  Sakit  X Makassar terjadi penurunan nilai indikator pelayanan BOR, LOS, BTO, TOI, GDR, NDR, jumlah kunjungan rawat jalan dan rawat inap, serta loyalitas pasien mulai tahun 2018 hingga tahun 2021 (Data dari Rumah Sakit, 2021).
TQM  memiliki  potensi  untuk  mengurangi kesalahan dan meningkatkan  kepuasan  pasien.  Secara  khusus, TQM  akan  memfasilitasi  pengembangan  sistem  yang  berpusat  pada  pasien,  aman  dan  efektif,  sehingga meningkatkan kepuasan pasien (9)(10)(11).
Meskipun penggunaan  TQM  tersebar  luas  di  negara-negara maju  dan peran  utama  yang  dimainkan  oleh kualitas dalam daya saing global produk dan layanan, hanya sedikit perhatian yang diberikan untuk menerapkan dan menilai inisiatif kualitas oleh organisasi di negara-negara berkembang dan bahkan lebih sedikit lagi di negara- negara berpenghasilan rendah (12).
Dari hasil studi pendahuluan melalui wawancara dengan staf manajemen rumah sakit, pengukuran kinerja tidak  dilakukan  secara  konsisten  sehingga  manajemen  tidak  dapat  melakukan  monitoring  dan  evaluasi  secara efektif. Rumah sakit X Makassar hanya membandingkan skor kinerja dengan target yang telah ditentukan, tidak ada  informasi  perbandingan  dengan  rumah  sakit  lain  yang  sekelas.  Pengukuran  kinerja  mutu  pelayanan  secara menyeluruh belum dilakukan, hanya menilai kunjungan ke pelayanan medik dan tingkat efisiensi pelayanan rumah sakit.  Pengukuran  kinerja  tidak  konsisten  dan  hanya  sedikit  hasil  kinerja  yang  dilaporkan,  yaitu  untuk  sejumlah kecil bidang yang penting bagi persyaratan organisasi. Hasil yang dicapai oleh beberapa indikator kinerja masih rendah.  Sehingga  penulis  tertarik  untuk  menganalisis  kinerja  rumah  sakit  X  Makassar  dengan  menggunakan kriteria MBNQA.

## MPPKI (Februari, 2023) Vol. 6. No. 2

## METODE
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit X Makassar pada bulan April – Desember 2022. Jenis penelitian ini  adalah  penelitian mix  method dengan  menggunakan  penelitian  observasional  dengan  pendekatan Cross Sectional Study. Populasi terdiri dari semua pejabat struktural, dokter, paramedis, dan kesehatan lainnya pekerja. Itu populasi terdiri dari 42 struktural petugas, 67 dokter, 140 paramedis, Dan 65 tenaga kesehatan lainnya, sehingga jumlah  penduduk  menjadi  314  orang.  Kriteria  pengecualian  dalam  penelitian  adalah  cuti,  tugas  belajar,  atau menghadiri pelatihan selama periode pengumpulan data. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan total  sampling,  dan  setelah  mengelmeniasi  Sampel  berdasarkan  kriteria  eksklusi,  maka  Sampel  yang  tersisisa adalah  258  responden.  Instrumen  yang  digunakan  adalah  angket,  wawancara  dan  observasi  dokumen  untuk mengumpulkan data berdasarkan indikator variabel dalam MBNQA. Analisis Univariat diperoleh dari g rismbaran masalah riset dengan menggambarkan setiap variabel yang digunakan di dalam penelitian. Analisis univariat terdiri dari  analisis  deskriptif  penelitian  variabel.  Setelah  mengumpulkan  data,  hasil  dari  kuesioner  dan  wawancara kemudian dihitung menggunakan rumus perhitungan kuesioner MBNQA lalu menentukan tingkat dari organisasi berdasarkan kriteria MBNQA.

## HASIL
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  jabatan/pekerjaan  responden  terbanyak  adalah  perawat  sebanyak  126 responden  (48,8%).  Responden  dengan  jabatan/pekerjaan  responden  yang  paling  sedikit  adalah  Ketua  komite, Penerimaan, dan kasir dengan 1 responden setiap (0,4%).
Tabel 1. Skor Rata-Rata Seluruh Kategori MBNQA Berdasarkan Skor Kuesioner dan Wawancara di Rumah Sakit X Makassar
Tahun 2022 Kategori Maksimum Skor Poin kategori hasil kuesioner Poin Kategori hasil wawancara Poin  Kategori Rata-Rata Persentase Kepemimpinan 120 91 27,5 44,05 40% Strategi 85 66 25,75 39,16 46% Pelanggan 85 63 30,25 49,12 48% Pengukuran,  Analisis, dan Pengetahuan Pengelolaan (PAMP) 90 68 31,5 43,6 48% Tenaga kerja 85 68 27,75 41,1 48% Operasional 85 64 31,75 41.6 49% HASIL 450 301 147,5 198,3 44% TOTAL 1000 738 321,75 416 41,6%
Tabel 1 di atas menunjukkan total skor yang dicapai Rumah Sakit X adalah 416. Artinya untuk penilaian kinerja rumah sakit berdasarkan MBNQA termasuk dalam kategori early improvement (poin skala 376-475). Early Improvement berarti Rumah Sakit berada dalam posisi perbaikan awal di sektor kesehatan.

## PEMBAHASAN
Secara  umum  kinerja  Rumah  Sakit  X  cukup  baik.  Beberapa  kategori  masih  rendah  yaitu  pada  kategori HASIL  (44%)  dan  KEPEMIMPINAN  (40%).  Oleh  karena  itu,  perbaikan  perlu  diprioritaskan  pada  kategori tersebut. Rekomendasi yang lebih spesifik dapat dibuat berdasarkan hasil perhitungan
Sejalan  dengan  penelitian  Jessihana  (2017)  bahwa  variabel  kepemimpinan  merupakan  variabel  yang memiliki terendah rata-rata nilai dibandingkan ke lainnya variabel. Di dalam itu kepemimpinan variabel, dia adalah dinilai  itu  peran  kepemimpinan  dalam  transparansi,  pengawasan,  regenerasi  di  masa  depan,  serta  perencanaan proses dan juga strategis perencanaan proses manajemen masih tidak maksimal.
Untuk  variabel  kepemimpinan,  indikator  pembentuk  yang  paling  lemah  adalah  performance  monitoring, artinya pemimpin harus lebih teliti bahkan lebih baik lagi dalam mengkaji kinerja dan hasil usaha, sehingga dalam menentukan  hal-hal  yang  akan  dilaksanakan  kedepannya  dapat  lebih  baik  dan  sukses.  sesuai  dengan  target pencapaian  yang  diharapkan  oleh  bisnis.  sesuai  dengan  kebijakan  dan  peraturan yang  berlaku  dan telah menjadi ketentuan  yang  sesuai.  Tanggung  jawab  manajemen  puncak  diamati  menjadi  faktor  paling  signifikan  yang

## MPPKI (Februari, 2023) Vol. 6. No. 2
mempengaruhi  pelaksanaan Total  Quality  Management .  Diamati  bahwa  tingkat  tugas  dan  keterlibatan  yang ditunjukkan oleh manajemen senior memiliki efek nyata pada keberhasilan perusahaan (13).
Welch  (2004)  berpendapat  bahwa  seorang  pemimpin  harus  menciptakan  visi  dan  menyalakan  atau membakar semangat organisasi untuk mewujudkan visi tersebut, dalam bukunya Welch (2004) juga berpendapat bahwa pemimpin yang berkualitas adalah pemimpin yang melibatkan semua orang dan menyambut ide-ide besar dari mana saja artinya setiap orang yang berkontribusi adalah untuk menghasilkan ide terbaik (14).
Itu hasil diperoleh untuk itu pengukuran dari strategi variabel di dalam meja 1, itu rata-rata nilai persentase adalah 46 %. Skor ini dikatakan rendah. Situasi saat ini menggambarkan bahwa rumah sakit tidak memiliki strategi yang kuat sehingga tidak mampu menjawab tantangan persaingan dari penyedia layanan kesehatan lain yang lebih siap. Kategori strategi ini menjelaskan hubungan antara perencanaan mutu organisasi dan perencanaan organisasi secara keseluruhan (15)(16).
Perencanaan strategis yang memadai akan meningkatkan kinerja rumah sakit (17). Beberapa bisnis dapat tumbuh atau bahkan bertahan tanpa menetapkan tujuan atau membuat rencana. Itu sebabnya manajemen strategis penting. Perencanaan strategis melihat tujuan dan rencana organisasi dan mencari tahu apa yang harus dilakukan untuk mencapainya. Jika dijalankan dengan baik, kinerja organisasi akan meningkat (18).
Untuk  mencapai  kinerja  yang  prima,  perencanaan  peningkatan mutu  harus  dilakukan  secara  menyeluruh terintegrasi ke dalam strategi kompetitif organisasi (19). Kualitas strategis perencanaan harus menjadi mampu ke berisi itu penerapan Dan perkembangan dari bekerja rencana, menyelesaikan dengan prioritas skala, dan diperlukan sumber daya (20). Strategi dan evaluasi yang buruk menyebabkan kesalahan (21).
Hasil  variabel  pelanggan  pada  kriteria  Baldrige  menunjukkan  bahwa  terpenuhinya  hal  tersebut  kriteria masih  membutuhkan  banyak  evaluasi.  Dapat  dilihat  pada  tabel  1  dimana  pelanggan  variabel  hanya  mendapat  A skor  dari  48  %.  Skor  tersebut  menjelaskan  bahwa  pelayanan  kepada  konsumen  kurang  efektif  terkait  dengan kinerja rumah sakit.
Menurut  ke  responden,  pelayanannya  masih  di  luar  harapan  mereka,  dan  sulit  untuk  menyampaikan keluhan kepada manajemen karena mereka tidak tahu bagaimana menghubungi manajemen rumah sakit. Selain itu, kriteria yang juga perlu Perhatian adalah pengetahuan dari itu pelanggan sasaran. Menurut laporan internal rumah sakit,  pengelompokan  pelanggan  tidak  dilakukan  berdasarkan  geografi  dan  karakteristik  yang  dimiliki.  Sebab, melalui  segmentasi,  pelanggan  utama  rumah  sakit  bisa  teridentifikasi.  Menurut  Kasali  (1998),  segmentasi diperlukan agar dapat melayani lebih baik, berkomunikasi lebih persuasif, dan memuaskan itu keinginan dari pihak yang  dituju  (22).  Seperti  pendapat  Kotler  (2008),  perusahaan  perlu  mengidentifikasi  pasar  segmen  yang  dapat mereka layani dengan sangat efektif. Salah satunya dengan mengidentifikasi preferensi segmen, Dan menggunakan sebuah mendekati oleh mengklasifikasikan konsumen secara demografis Di mana itu variabel adalah lebih mudah untuk mengukur (23).
Variabel  dari  pengukuran,  analisis  Dan  pengetahuan  pengelolaan  variabel  di  dalam  itu  Baldrige  kriteria menunjukkan itu itu pemenuhan dari ini kriteria tetap memerlukan A banyak dari peningkatan. Dia Bisa menjadi terlihat  pada  tabel  1,  dimana  variabel  PAMP  hanya  mendapat  skor  48  %.  Skor  ini  didapat  karena  kurangnya evaluasi dari pihak manajemen, sehingga kinerja yang diharapkan rendah. Han Kyul Oh (2015) menyatakan bahwa pengukuran kinerja kualitas yang lebih tinggi secara positif dan signifikan berkorelasi dengan produktivitas yang lebih tinggi (24).
Pengukuran  kinerja  organisasi  harus  didasarkan  pada  data  dan  informasi.  Ini  pertunjukan  pengukuran persyaratan sebaiknya menjadi diimplementasikan oleh senior pemimpin di dalam memantau tingkat kinerja unit dan kinerja proses. Itu juga perlu untuk dimiliki ukuran kinerja berdasarkan survei rutin kepuasan karyawan, mitra perusahaan, pemasok Dan itu masyarakat. saya n tambahan, pertunjukan Pengukuran itu adalah kualitatif di dalam alam  harus  dimulai,  seperti  mengukur  waktu  tunggu,  waktu  pelayanan  dan  kemudahan  pelayanan.  Data  analisis penting  bagi  organisasi  untuk  membuat  keputusan.  Untuk  menghindari  fakta  dan  data  adalah  bukan  terkait  ke prioritas pengaturan Dan efektif keputusan membuat (20).
Hasil variabel operasional masih membutuhkan banyak perbaikan. Ini variabel hanya mendapat A skor dari 49 %. Variabel ini merupakan skor tertinggi diantara variabel tetapi masih tergolong rendah. Rumah sakit memiliki perhatian yang besar terhadap sistem kerja dan proses kerja namun kurang peka terhadap pemenuhan kebutuhan karyawan.  Pada  variabel  operasional,  kehadiran  pegawai  merupakan  unsur  yang  dominan  dalam  suatu  proses organisasi  selain  bahan,  metode  dan  peralatan.  Karyawan  adalah  pelanggan  internal  yang  memegang  peranan penting bagi organisasi. Jadi, bukan hanya pasien yang butuh perhatian tapi karyawan juga.
Ayuningtyas (2005) dalam penelitiannya menyatakan, untuk mendesain proses pelayanan kesehatan harus mempertimbangkan memasukkan dari pasien, pasar riset, Dan luas pengujian, analisis Dan berencana penerapan (25). Menurut  ke  Yusuf  (2017)  otomatis  data  koleksi  ke  memperkecil  kesalahan  Dan  biaya  yang  terkait  dengan pengukuran kinerja. Teknologi terintegrasi ke dalam bisnis dan mendukung proses untuk tepat Dan efisien operasi.
Input teknologi termasuk catatan kesehatan pribadi (PHR), catatan medis elektronik (EMR), sistem entri pesanan dokter  terkomputerisasi  (CPOE),  dan  akses  elektronik  ke  hasil  diagnostik.  Variabel  keluaran  adalah  ukuran kualitas,  penerimaan  kembali  rumah sakit  dan angka kematian.  Analisis  dilakukan  dalam metodologi dua tahap: Data Envelopment Analysis (DEA) dan Automatic Interaction Detector Analysis (AID), regresi pohon keputusan (DTreg) (20). Secara keseluruhan, kami menemukan bahwa akses elektronik ke sistem hasil diagnostik merupakan karakteristik  teknologi  yang  paling  berpengaruh;  namun  karakteristik  organisasi  lebih  penting  daripada  input teknologi.  Rumah  sakit  yang  memiliki  tingkat  kualitas  tertinggi  menunjukkan  tidak  ada  kelebihan  dalam penggunaan  input  teknologi,  rata-rata  satu  penggunaan  komponen  teknologi.  Studi  ini  menunjukkan  bahwa pertimbangan yang hati-hati terhadap karakteristik dan teknologi organisasi diperlukan sebelum berinvestasi dalam program inovatif (26).
Variabel  hasil  diperoleh  skor  44  %.  Jumlah  pegawai  yang  memadai  menjadi  salah  satu  skor  terendah. Untuk itu manajemen dituntut untuk selalu tanggap dan adaptif, selalu mengikuti dan beradaptasi dengan kondisi tenaga  kerja.  Menurut  Awaluddin,  et.al,  (2021)  semakin  sedikit  jumlah  tenaga  kerja,  semakin  tinggi  peluang memiliki beban kerja yang berat. Tenda beban kerja yang berat memiliki kelalaian pribadi (21).
Manajemen perlu membangun yang kuat tim Jadi itu mereka Bisa menentukan itu jalan atau mendekati itu akan menjadi diimplementasikan ke menjaga Dan mengembangkan itu organisasi. Manajemen sering memengaruhi produktivitas melalui: Melatih dan melatih karyawan. Mengakui kontribusi karyawan. Menghargai kerja dan upaya dalam tim dan pada tingkat individu (20).
Mengacu  pada  hasil,  pencapaian  kinerja  secara  keseluruhan,  yaitu  Rumah  Sakit  X  Makassar  hanya membandingkan nilai pencapaian kinerja dengan target-target yang telah ditetapkan. Purwaningrum (2007) dalam penelitiannya  juga  melaporkan  hal  yang  sama.  Hasil  kinerja  rendah  dilaporkan  untuk  sejumlah  kecil  area  yang penting  dan  hasil  tercapai  adalah  umumnya  rendah  (27).  Ayuningtyas  (2005)  dalam  penelitiannya  menyatakan bahwa kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, profitabilitas,  dan pasar membagikan di dalam itu target segmen, operasional indikator kinerja perlu dianalisis untuk mengidentifikasi harapan, kebutuhan pelanggan, dan pelanggan sebagaianfaktor kunci kesuksesan, seperti waktu tunggu dan waktu pelayanan (25).

## KESIMPULAN
Studi ini menyimpulkan bahwa dari penilaian kinerja Rumah Sakit X Makassar adalah kurang baik dengan tingkat kinerja adalah Early Development . Karena itu, perencanaan yang proaktif harus dibuat Dan dilaksanakan, bukan hanya reaktif  untuk masalah.

## SARAN
Disarankan  kepada  pihak  manajemen  rumah  sakit  agar  perlu  dilakukan  an  evaluasi  teratur    Sehingga rencana strategis yang pernah dibuat Bisa dijalankan secara efektif.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Zink  K,  Vob  W.  The  new  EFQM  excellence  model  and  its  impact  on  higher  education  institutions.  In: Proceedings of the TQM for Higher Education Institutions Conference: Higher Education Institutions and the Issue of Total Quality, Verona. 1999. p. 241–55.
2. Singh  SB,  Dhalla  RS.  Effect  of  total  quality  management  on  performance  of  Indian  pharmaceutical industries. In: proceeding on international conference on industrial engineering and operation management, Dha a, Bangladesh. 2010.
3. Ahmad  M.  Analisis  Manajemen  Mutu  Terpadu  (TQM)  dalam  Pelayanan  Rumah  Sakit.  Diakses  melalui https://www google com/url. 2011;
4. Tutakne MA, Dutta BB, Raghunath D. CAN WE SATISFY OUR CLIENTS? INTROSPECTION. Med J Armed Forces India. 1997;53(4):298–300.
5. Ishfaq  M,  Qadri  FA,  Abusaleem  KSM,  Al-Zyood  M.  Measuring  quality  of  service  from  consumers’ perspectives: A case of healthcare insurance in Saudi Arabia. Heal Sci J. 2016;10(1):1.
6. Sadikoglu E, Olcay H. The effects of total quality management practices on performance and the reasons of and the barriers to TQM practices in Turkey. Adv Decis Sci. 2014;2014:1–17.
7. Aiken  LH,  Sermeus  W,  Van  den  Heede  K,  Sloane  DM,  Busse  R,  McKee  M,  et  al.  Patient  safety, satisfaction, and quality of hospital care: cross sectional surveys of nurses and patients in 12 countries in Europe and the United States. Bmj. 2012;344.
8. Manurung  JM.  Kajian  Implementasi  Mutu  dengan  Pendekatan  Integrasi  Six  Sigma  dan  TQM  Melalui Penilaian Malcolm Baldridge di Rumah Sakit Charitas Palembang. J Adm Rumah Sakit Indones. 2018;3(2).
9. Aburayya  A,  Alshurideh  M,  Al  Marzouqi  A,  Al  Diabat  O,  Alfarsi  A,  Suson  R,  et  al.  An  empirical
examination  of  the  effect  of  TQM  practices  on  hospital  service  quality:  An  assessment  study  in  uae hospitals. Syst Rev Pharm. 2020;11(9):347–62.
10. Jaiswal  N,  Alawadhi  D,  Taryam  M.  Transforming  medication  delivery  process  enhanced  patient engagement. Adv Res J Multidiscip Discov. 2019;39(1):25–9.
11. Talib F, Asjad M, Attri R, Siddiquee AN, Khan ZA. Ranking model of total quality management enablers in healthcare establishments using the best-worst method. TQM J. 2019;
12. Aamer AM, Al-Awlaqi MA, Alkibsi SM. TQM implementation in a least developed country: an exploratory study of Yemen. TQM J. 2017;29(3):467–87.
13. Utami  P,  Setyorini  R.  Analisis  Pengaruh  Enam  Kriteria  Lainnya  Dalam  Malcolm  Baldrige  Criteria  For Performance  Excellence  (Mbcfpe)  Terhadap  Kepemimpinan  Pada  Pt.  Krakatau  Steel  (Persero),  Tbk. eProceedings Manag. 2014;1(3).
14. Welch EB, Manduca A, Grimm RC, Jack Jr CR. Interscan registration using navigator echoes. Magn Reson Med An Off J Int Soc Magn Reson Med. 2004;52(6):1448–52.
15. Deming WE. Drastic changes for western management. 1986.
16. Juran  I,  Mahmoodzadegan  B.  Interpretation  procedure  for  pressuremeter  tests  in  sand.  J  Geotech  Eng. 1989;115(11):1617–32.
17. Nurhapna SH. Pengaruh Perencanaan Strategis Terhadap Kinerja di Rumah Sakit. J Adm Kesehat Indones. 2014;2(2).
18. Soeroso  SH.  Analisis  Kepuasan  Konsumen  dalam  Mengkonsumsi  Produk  Rumah  Makan  Arwana  di Yogyakarta. 2003;
19. Barclay CJ, Constable JK, Gibbs CL. Energetics of fast‐and slow‐twitch muscles of the mouse. J Physiol. 1993;472(1):61–80.
20. Yusuf  M.  Pengukuran  Kinerja  dengan  Menggunakan  Baldrige  Excellence  Framework  (BEF)  di  Rumah Sakit Umum Daerah Kudungga Sangatta Kabupaten Kutai Timur. Univ Hasanuddin. 2017;
21. Awaluddin AI, Sidin AI, Mallongi A. Determinant of Medication Administration Error Occurrence From Nurse Aspect At Haji Hospital Makassar. Int J Nurs Heal Serv. 2021;4(5):500–6.
22. Kasali  R.  Membidik  pasar  Indonesia:  segmentasi,  targeting,  dan  positioning.  Gramedia  Pustaka  Utama; 1998.
23. Kotler P, Shalowitz JI, Stevens RJ. Strategic marketing for health care organizations: building a customer- driven health system. John Wiley & Sons; 2008.
24. Oh HK, Johnson AL, Lucianetti L, Youn S. The effect of performance measurement systems on productive performance: an empirical study of Italian manufacturing firms. Available SSRN 2677354. 2015;
25. Ayuningtyas  D.  Penilaian  Mutu  Rumah  Sakit  Tugu  Ibu  dengan  The  Malcolm  Baldrige  National  Quality Award Tahun 2005. J Manaj Pelayanan Kesehat. 2005;8(04).
26. Williams  C,  Asi  Y,  Raffenaud  A,  Bagwell  M,  Zeini  I.  The  effect  of  information  technology  on  hospital performance. Health Care Manag Sci. 2016;19:338–46.
27. PURWANINGRUM  SN.  Evaluasi  Kinerja  RSUD  Kabupaten  Brebes  dengan  Pendekatan  The  Malcolm Baldrige National Quality Award Tahun 2006. Universitas Gadjah Mada; 2007.