## PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PADA PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PGRI PALEMBANG TAHUN AKADEMIK 2014/2015

## Tri Darmawati

## ABSTRAK
Setiap  organisasi  tentu  ingin  mencapai  tujuan  yang  telah  ditetapkan,  dan  untuk  mencapai tujuan tersebut, peranan manusia yang terlibat didalamnya sangat penting. Program Studi Manajemen Fakultas  Ekonomi  Universitas  PGRI  Palembang  sebagai  suatu  bagian  organisasi  yang  memberikan pelayanan  jasa  pendidikan  bagi  mahasiswa,  tentunya  juga  ingin  mencapai  tujuan  yang  telah ditetapkan.  Oleh  karena  itu  Program  Studi  Manajemen  Fakultas  Ekonomi  Universitas  PGRI Palembang  harus  dapat  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada  mahasiswa.  Namun  yang menjadi  permasalahan  disini  adalah  Apakah  terdapat  Pengaruh  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Mahasiswa Pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas PGRI  Palembang.
Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  tahun  akademik  2014/2015  di  Program  Studi  Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas PGRI Palembang. Populasi berjumlah 308 mahasiswa yang terdiri dari angkatan  2009  sampai  dengan  2014.  Sampel  penelitian  sebanyak  175  mahasiswa  atau  56,8%  dari keseluruhan  populasi,  dengan  teknik  sampling  probability  sampling  meliputi  stratified  random sampling.
Teknik  analisis  meliputi  analisis  regresi  linier  sederhana,  koefisien  korelasi,  koefisien determinasi dan penguji hipotesis menggunakan uji T. hasil penelitian regresi linier sederhana adalah Y’=36,08+0,187X,  persamaan  koefisien  korelasi  sebesar  0,519,  dan  koefisien  determinasi  26.94%. Dari hasil perhitungan diperoleh t hitung sebesar 8,095>1,974 maka menghasilkan keputusan bahwa Ho ditolak  dan  Ha  diterima,  berarti  terdapat  pengaruh  pelayanan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas PGRI  Palembang.
Kata kunci : Pelayanan, kepuasan.
A.  Latar belakang Keberadaan Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas  PGRI  Palembang  sebagai salah  satu  penyedia  jasa  pendidikan bagi  masyarakat  kota  Palembang sangatlah  penting  bagi  perkembangan dunia  pendidikan.  Dalam  pelayanan pendidikan, segala sesuatu yang dilakukan dituntut untuk dapat berjalan cepat,  lancar  dan  terarah  serta  sesuai dengan  perkembangan  zaman.  Untuk dapat  bersaing  dengan  program  studi yang  sejenis  maka,  Program  Studi Manajemen Universitas PGRI
Palembang  perlu  ditopang  dengan sumber daya manusia yang memenuhi kualitas  dan  kuantitas  serta  kondisi yang  sesuai.  Setiap  organisasi  tentu ingin  mencapai  tujuan  yang  telah ditargetkan, dan untuk mencapai tujuan tersebut, peranan manusia yang terlibat didalamnya sangat penting.
Program Studi Manajemen
Universitas  PGRI  Palembang  sebagai suatu bagian organisasi yang memberikan pelayanan jasa pendidikan  bagi  mahasiswa,  tentunya juga  ingin  mencapai  tujuan  yang  telah ditetapkan.  Oleh  karena  itu  Program Studi  Manajemen  Universitas  PGRI Palembang  harus  dapat  memberikan pelayanan yang terbaik kepada mahasiswa.  Namun  yang  menjadi permasalahan  disini  adalah  apakah pelayanan telah diberikan dengan baik kepada mahasiswa, sehingga mahasiswa  merasa  nyaman  dan  puas atas  pelayanan  yang  diberikan  oleh tenaga  kependidikan  pada  Program Studi  Manajemen  Fakultas  Ekonomi Universitas PGRI Palembang.
Pelayanan  baik  yang  diberikan  oleh tenaga kependidikan memberikan suatu hal yang positif bagi mahasiswa, mahasiswa  akan  merasa  nyaman  dan
*) Dosen Tetap Fakultas Ekonomi UPGRI Palembang
senang  hati  selama  mengikuti  proses perkuliahan sehingga mahasiswa akan merasa  terpuaskan  atas  pelayanan pada Program Studi Manajemen Fakultas  Ekonomi  Universitas  PGRI Palembang. Program Studi Manajemen
Fakultas  Ekonomi  Universitas  PGRI Palembang  merupakan  salah  satu program  studi  dibawah  lingkungan Fakultas  Ekonomi  Universitas  PGRI Palembang yang mempunyai visi pada tahun 2025 Program Studi Manajemen Universitas  PGRI  Palembang  menjadi program  studi  yang  unggul,  dinamis dan berperan aktif dalam pembangunan  ekonomi  di  Provinsi Sumatera  Selatan.    Berdasarkan  visi tersebut  salah  satu  tujuan  Program Studi  Manajemen  Universitas  PGRI Palembang adalah menghasilkan lulusan  yang  bermutu,  mandiri,  dan memiliki daya saing dibidang manajemen  melalui  peningkatan  mutu pelayanan pendidikan. Tujuan tersebut akan  dicapai  melalui  kemampuan, kecakapan  dan  keterampilan  tenaga kependidikan dalam memberikan pelayanan  kepada  mahasiswa  pada Program  Studi  Manajemen  Fakultas Ekonomi Universitas PGRI
Palembang.
Sumber  daya  manusia  dan kemampuan  merupakan  faktor  yang dominan  dalam  mencapai  tujuan  yang telah  ditetapkan  diatas.  Kepuasan dari mahasiswa atas pelayanan yang diberikan  perlu  mendapat  perhatian secara  khusus.  Pimpinan  Program Studi  memiliki  kewajiban  untuk  selalu memperhatikan dan mengawasi tenaga kependidikannya untuk memberikan  pelayanan  dan  fasilitas yang  baik  bagi  mahasiswa,  dengan demikian  mahasiswa  akan  merasa senang  dan  nyaman  dalam  selama menempuh  pendidikan  di  Program Studi  Manajemen  Universitas  PGRI Palembang sehingga hubungan antara
mahasiswa  dan  tenaga  kependidikan akan terjalin dengan baik. Namun pada kenyataannya  kadang-kadang  masih ada  sedikit  keluhan  dari  mahasiswa atas pelayanan yang diberikan misalnya: kecepatan pelayanan, tanggapan  atas  suatu  permasalahan, dan  lainnya.    Hal  ini  dikarenakan berbagai  sebab  diantaranya  kualitas tenaga  kependidikan  pada  Program Studi  Manajemen  Fakultas  Ekonomi Universitas PGRI Palembang.
Secara umum, pelayanan terhadap  kepuasan  mahasiswa  sudah cukup  baik.  Data  ini  diperoleh  dari wawancara beberapa mahasiswa secara acak mengenai pelayanan yang diberikan  kepada  mahasiswa  pada Program  Studi  Manajemen  Universitas PGRI  Palembang.  Namun  tentunya perlu  dilakukan  penelitian  lebih  intens untuk  mengetahui  secara  lebih  detail mengenai  pengaruh  pelayanan  yang diberikan  oleh  tenaga  kependidikan pada Program Studi Manajemen
Universitas PGRI Palembang. B.  Rumusan masalah Berdasarkan uraian latar belakang  di  atas,  maka  yang  menjadi rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini adalah  Apakah  terdapat  Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada Program Studi Manajemen Universitas PGRI Palembang Tahun Akademik 2014/2015? C.  Tujuan penelitian Penelitian  ini  dilakukan  dengan tujuan  untuk  mengetahui  Pengaruh Pelayanan
Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada Program Studi Manajemen Universitas PGRI Palembang Tahun Akademik 2014/2015.

## D.  Landasan teori
Defenisi  pelayanan  dijelaskan oleh  beberapa  ahli,  diantaranya  Kotler dalam
Tjiptono dan Chandra,
(2011:17) menjelaskan pelayanan adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak mengakibatkan  kepemilikan  apapun. Jane dalam Ruslan (2014:282) menjelaskan pelayanan pelanggan adalah departemen atau fungsi organisasi  untuk  merespon  keinginan atau  keluhan  pelanggan  mengenai pelayanan  suatu  organisasi.  Selain  itu Majid (2009:35) menjelaskan pelayanan adalah suatu tindakan nyata dan segera untuk menolong orang lain,
disertai dengan senyuman yang ramah dan  tulus.  Daryanto  (2012:136)  juga menjelaskan pelayanan adalah sebagai  suatu  kinerja  penampilan, tidak  berwujud  dan  cepat  hilang,  lebih dapat  dirasakan  dari  pada  dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Selain itu Zeiithaml  dan  Bitler  dalam  Hurriyati
(2010:10) menjelaskan Pelayanan adalah seluruh aktifitas ekonomi dengan  output  selain  produk  dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi  pada  saat  bersamaan, memberikan  nilai  tambah  dan  secara prinsip tidak berwujud ( intangible) bagi pembeli  pertamanya.  Dari  beberapa defenisi  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan untuk merespon  keinginan  atau  keluhan orang  lain  dengan  senyuman  yang ramah dan tulus.
Kotler  dalam  Ruslan  (2014:284) menjelaskan  ada  lima  dimensi  utama sebagai penentu suatu kualitas pelayanan yang bisa dijadikan indikator yaitu : 1.  Bukti Langsung ( Tangibles )
Tangibles adalah  kenyataan  yang berhubungan  dengan  penampilan fisik  gedung,  ruang office  lobby yang  refresentatif,  tersedia  tempat parkir  yang  layak,  kebersihan, kerapihan, aman dan kenyamanan di lingkungan perusahaan
dipelihara secara baik.
2.  Keandalan ( Reliability ) Reliability yaitu  kemampuan  untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
3.  Daya Tanggap ( Responsiveness ) Responsiveness adalah  respon atau  kesigapan  dalam  membantu pelanggan  dengan  memberikan layanan  cepat,  tepat  dan  tanggap serta  mampu  menangani  keluhan para pelanggan secara baik.
4.  Jaminan ( Assurance ) Assurance adalah  kemampuan karyawan  tentang  pengetahuan dan  informasi  suatu  produk  yang ditawarkan  dengan  baik,  keramah – tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan jaminan pelayanan yang terbaik.
5.  Empati ( Empathy ) Empathy adalah  perhatian  secara individu  yang  diberikan  kepada pelanggan  dan  berusaha  unruk memahami  keinginan –  keinginan dan kebutuhan serta mampu mengangani  keluhan  pelanggan secara baik dan tepat.
Ruslan  (2014:288)  menjelaskan tujuan dari pelayanan prima yang telah diberikan yaitu:
1.  Dapat  memberikan  rasa  puas  dan kepercayaan pada konsumennya.
2.  Tetap  menjaga  agar  konsumen merasa diperhatikan dan dipentingkan  segala  kebutuhan atau keinginannya.
3.  Upaya mempertahankan konsumen  agar  tetap  loyal  untuk menggunakan  produk  barang  atau jasa yang ditawarkan tersebut.
Ruslan  (2014:293)  menjelaskan ada berbagai macam faktor yang dapat menyebabkan kualitas pelayanan menjadi  buruk  atau  mengecewakan para pelanggan diantaranya adalah :
1.  Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik jasa adalah inseparability ,  artinya  jasa yang  diproduksi  dan  dikonsumsi pada  saat  yang  bersamaan,  jadi dalam  memberikan  jasa  yang dibutuhkan kehadirannya dan
partisipasi pihak pelanggan. Akibatnya  sering  timbul  masalah yang terkait dengan interaksi produsen  dan  konsumen  dan  jika terjadi kekurangan dalam
memberikan  jasa  maka  dapat berpengaruh  terhadap  persepsi pelanggan tentang kualitas.
2.  Intensitas tenaga kerja yang tinggi Kurangnya perhatian pihak perusahaan atau upah yang diberikan  tidak  memadai  terhadap karyawan  termasuk  tidak  terlatih dan kurang
berpendidikan.
Sehingga dapat menimbulkan masalah  kualitas  layanan.  Hal  ini terjadi  karena  karyawan  kurang dihargai.
3.  Dukungan terhadap pelayanan pelanggan kurang memadai Karyawan bagian front-liner merupakan  ujung  tombak  dalam sistem  pemberian  layanan  jasa. Agar  efektif  maka  mereka  harus mendapat  dukungan  optimal  dari fungsi –  fungsi  utama  dari  pihak
manajemen perusahaan (operasional,  keuangan,  sumber daya manusia, promosi dan pemasaran),  termasuk  dukungan sarana dan fasilitas yang memadai seperti  pakaian  seragam  yang baik,  rapi  dan  modis,  peralatan telepon, faximail, komputer, penataan ruangan, pengatur udara,  perlengkapan  meja  dan
kursi  yang  memberikan  kesan positif, sehingga diharapkan mampu memberikan layanan pelanggan  secara  tepat,  efektif, dan profesional. 4.  Kesenjangan komunikasi Komunikasi merupakan faktor sangat esensial dan penting dalam melaksanakan  kontrak  personal atau hubungan pelanggan.
Terdapat beberapa bentuk
kesenjangan komunikasi yang biasa terjadi yaitu : a.  Memberikan janji yang berlebihan dan kenyataannya tidak mampu memenuhi janjinya dengan baik. b.  Tidak  mampu  memberikan informasi  yang  lengkap  dan terbaru mengenai produk baru,  prosedur  atau  aturan dan petunjuk yang baik terhadap pelayanan yang ditawarkan dalam bentuk brochure dan media publikasi yang lengkap untuk memudahkan pelanggan memperoleh  informasi  atau penjelasan yang memadai.
c.  Pesan yang disampaikan
tidak dipahami pelanggan.
d.  Pihak perusahaan tidak selalu  memperhatikan  secara serius dalam menangani keluhan  atau  saran –  saran dari pelanggannya.
5.  Memperlakukan  semua  pelanggan dengan cara yang sama
Pelanggan  adalah  manusia  yang bersifat unik, yang memiliki perasaan,  keinginan  dan  emosi yang  tidak  sama  satu  sama lainnya. Dalam interaksi pelayanan jasa tersebut tidak semua pelanggan  dapat  menerima  atau bersedia menerima pelayanan yang  secara  seragam  bahkan  ada pelanggan menginginkan
pelayanan perhatian secara
personal.  Dalam  hal  ini  diperlukan pemahaman  atas  perasaan  dan kebutuhan pelayanan yang khusus oleh  pihak  perusahaan  ketika memberikan layanan jasa terhadap pelanggan yang beragam tersebut.
6.  Perluasan  atau  pengembangan jasa berlebihan
Terlalu banyak jasa yang ditawarkan  atau  dikembangkan oleh  pihak  perusahaan  terhadap jasa  yang  sudah  ada,  maka hasilnya  tidak  optimal  dan  bahkan menimbulkan masalah
yaitu
kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. 7.  Visi usaha jangka pendek Visi jangka pendek
yang
berorientasi pencapaian target penjualan  dan  profit  perusahan, yang dikaitkan dengan penghematan  biaya  operasional akan  merusak  kualitas  jasa  dalam jangka panjang (menjaga hubungan,  kepuasan  pelanggan, dan citra positif). Gaspersz (2011:241)
menjelaskan  ada  beberapa  depensi atau  atribut  yang  perlu  diperhatikan dalam  peningkatan  kualitas  pelayanan adalah:
1.  Ketepatan  waktu  pelayanan,  hal – hal  yang  perlu  diperhatikan  disini adalah  berkaitan  dengan  waktu tunggu dan waktu proses.
2.  Akurasi  pelayanan  yang  berkaitan dengan  reabilitas  pelayanan  dan bebas kesalahan – kesalahan.
3.  Kesopanan  dan  keramahan  dalam memberikan pelayanan
4.  Tanggung jawab, berkaitan
dengan  penerimaan  pesanan  dan penanganan keluhan dari
pelanggan eksternal.
5.  Kelengkapan,  menyangkut  lingkup pelayanan  dan  kesediaan  sarana pendukung, serta pelayanan
komplementer lainnya.
6.  Kemudahan  mendapat  pelayanan berkaitan dengan banyaknya outlet.
7.  Variasi model pelayanan, berkaitan dengan  inovasi  untuk  memberikan pola – pola  baru dalam  pelayanan features dari pelayanan.
8.  Kenyamanan  dalam  memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,  ruang  tempat  pelayanan, kemudahan  menjangkau,  tempat parkir kendaraan, tersedianya informasi,  petunjuk – petunjuk dan
bentuk – bentuk lain.
9.  Atribut    pendukung  pelayanan lainnya seperti : lingkungan kebersihan,  ruang  tunggu,  fasilitas musik, AC, dll. Kotler dalam Sunyoto (2012:223) menjelaskan kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  (kinerja  atau  hasil) yang  dirasakan,  dibandingkan  dengan harapanya. Selain itu Kotler (2009:177) juga menjelaskan kepuasan pelanggan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkannya. Indikator untuk mengukur kepuasan dalam penelitian ini yaitu : 1.  Ketepatan Pelayanan 2.  Ramah dan Sopan Santun 3.  Kesigapan atau Kecapatan Pelayanan 4.  Keluhan  Pelanggan 5.  Kecakapan dan Pengetahuan Pegawai Kotler dalam Tjiptono
(2011:314)  menjelaskan  ada  empat metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan  dan    pelanggan  pesaing yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap  organisasi  yang  berorientasi pada pelanggan ( customer oriented )
perlu  menyediakan  akses  yang mudah  dan  nyaman  bagi  para pelanggannya  guna  menyampaikan saran,  kritik,  pendapat,  dan  keluhan mereka.
2. Ghost shopping (Mystery Shooping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa potensial produk perusahaan dan pesaing. 3. Lost Customer analysis Sedapat mungkin perusahaan hendaknya menghubungi para pelanggan  yang  telah  berhenti  atau yang  telah  pindah  pemasok  agar dapat  memahami  mengapa  hal  ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagaimana  besar  riset  kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei.
Survei  melalui  pos,  telepon,  e-mail, website, maupun wawancara secara langsung.
Perusahaaan
akan memperoleh  tanggapan  dan  umpan balik secara langsung dari pelanggan  dan  juga  memberikan tanda  positif  bahwa  perusahaan menaruh  perhatian  terhadap  para pelangganya.
E.  Metodologi penelitian Variabel Penelitian adalah segala sesuatu  berbentuk  apa  saja  yang ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut kemudian  dapat  ditarik  kesimpulannya (Umar,2011:2).
Dalam penelitian ini penulis menggunakan  variabel  independen atau  variabel  bebas  yaitu  pelayanan dan  variabel  dependen  atau  variabel terikat  yaitu  kepuasan  mahasiswa.
Adapun yang dimaksud dengan :
a.  Variabel Bebas ( independen )
Variabel  bebas  adalah  variabel yang  mempengaruhi  atau  yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya Variabel Dependen (Terikat).  Adapun  variabel  yang dimaksud  dalam  penelitian  ini adalah variabel bebas yaitu
Pelayanan (X). b.  Variabel Terikat ( Dependen ) Variabel Terikat merupakan variabel  yang  dipengaruhi  atau yang menjadi akibat, karena adanya  variabel  bebas.  Adapun variabel  terikat  yang  dimaksud dalam penelitian ini adalah variabel terikat yaitu Kepuasan Mahasiswa(Y). Populasi adalah wilayah
generalisasi  yang  terdiri  atas  obyek atau  subyek  yang  mempunyai  kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2013:115) . Adapun Populasi  dalam  Penelitian  ini  adalah 308  mahasiswa  pada  Program  Studi
Manajemen
Fakultas Ekonomi
Universitas  PGRI    Palembang  dari angkatan  tahun  2009  sampai  dengan
2014. Sampel  adalah  bagian  dari jumlah  dan  karekteristik  yang  dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono,2013:116). Penerikan sampel pada penelitian ini
menggunakan teknik sampling Insidental  adalah  teknik  penentuan sampel  berdasarkann  kebetulan,  yaitu siapa  saja  secara  kebetulan  atau insidental  bertemu  dengan  peneliti data  digunakan  sebagai  sampel,  bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data.
Pada  Penelitian  ini  penulis menentukan  sampelnya  dari  jumlah populasi  Mahasiswa  pada  Program Studi  Manajemen  Fakultas  Ekonomi Universitas  PGRI  Palembang  yang berjumlah  308  mahasiswa,  dengan
menggunakan rumus penentuan sampel
yaitu rumus
slovin (Umar,2011:78) sebagai berikut :
2 1 Ne N n  
Keterangan : n  : ukuran sampel N  : ukuran populasi e  :  kelonggaran  ketidak  telitian karena  kesalahan  sampel yang dapat diterima.
Berdasarkan  jumlah  populasi 308  dan  tingkat  presisi  5%,  maka besarnya sampel adalah :
2 1 Ne N n     2 05 , 0 308 1 308   n 77 , 0 1 308   n = 174,01 = 175
Dengan  demikian,  maka  besarnya sampel adalah 175 mahasiswa.
Ada beberapa
teknik pengumpulan  data  yang  dilakukan dalam penelitian ini, yaitu :
1.  Observasi
digunakan bila, penelitian berkenaan dengan perilaku  manusia,  proses  kerja, gejala-gejala alam dan bila responden yang diamati tidak terlalu  besar.  Observasi  yang  kami amati  adalah  prosedur  dan  alur pelayanan yang ada pada Program Studi Manajemen Universitas PGRI palembang.
2.  Wawancara, berupa pertemuan
dua  orang  untuk bertukar informasi dan  ide  melalui  tanya  jawab, sehingga dapat dikonstruksikan dalam  suatu  topik  tertentu.  Dalam hal  ini  mewawancarai  mahasiswa, dan topik yang diwawancarai mengenai pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa.
3.  Angket  (Kuesioner)  adalah  teknik pengumpulan  data  yang  dilakukan dengan  cara  memberi  seperangkat
pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya. Misalnya dengan memberikan  pertanyaan  mengenai pelayanan  dan  kepuasan  dengan menggunakan angket  yang telah di persiapkan.
Skala  Pengukuran  merupakan kesepakatan  yang  digunakan  sebagai acuan  untuk  menentukan  panjang pendeknya  interval  yang  ada  dalam alat  ukur,  sehingga  alat  ukur  tersebut bila  digunakan  dalam  pengukuran akan  menghasilkan  data  kuantitatif, (Sugiyono,  2013:131).  Jawaban  dari setiap  item  instrumen  menggunakan skala  likert.  Skala  ini  digunakan mengukur sikap, pendapat, dan persepsi  seseorang  atau  sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,
2013:132). Sebelum instrumen penelitian digunakan tentunya  harus  diuji  terlebih  dahulu menggunakan uji validitas dan realibilitas.
Menurut Sugiyono ( 2013: 348 ), validitas  berarti  instrumen  tersebut dapat  digunakan  untuk  mengukur  apa yang diukur. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur  apa  yang  diinginkan  dan dapat  mengungkap  data  dari  variabel yang diteliti secara tepat.
Maka  digunakan  rumus  sebagai berikut :
Keterangan :
r : Koefisien korelasi Product Moment
x : Skor Tiap Butir Pertanyaan/Item y : Skor Total
n : Jumlah responden atau sampel Priyatno  (2010:91)  menjelaskan pengujian  uji  dua  sisi  dengan  taraf
                      2 2 2 2 y y n x x n y x xy n r xy
signifikan  0,05.  Kriteria  pengujian sebagai berikut :
1.  Jika  r  hitung  r  tabel  (uji  dua  sisi dengan  segnifikan  0,05)  maka instrumen atau item –  item pertanyaan  berkolerasi  signifikan terhadap skor total (dinyatan valid).
2.  Jika  r  hitung  <  r  tabel  (uji  dua  sisi dengan  signifikan  0,05)  maka instrumen  atau  item  pertanyaan tidak berkolerasi
signifikan terhadap  skor  total  (dinyatakan tidak valid). Sugiyono (2013:258) menjelaskan bahwa reliabilitas merupakan  indeks  yang  menunjukkan sejauh  mana  suatu  alat  pengukur dapat dipercaya atau dapat
diandalkan.  Cara  mencari  reliabilitas menggunakan  teknik  belah  dua  ( split half )  dari Spearman  Brown, berikut rumus yang dikemukakan oleh Sugiyono (2013:359) untuk
menghitung teknik belah dua :
Dimana : r i : Angka  reliabilitas  keseluruhan intrument r b : Angka  korelasi  product  moment antara  belahan  pertama  dan kedua
Nilai  yang  diperoleh  tersebut kemudian dibandingkan dengan angka penerimaan  reliabilitas  sebesar  0,6. Priyatno (2010:98)
menjelaskan reliabilitas  kurang  dari  0,6  adalah kurang  baik,  sedangkan  0,6  dapat diterima.
Setelah intrumen valid dan reliabel,  barulah  dapat  digunakan untuk  penelitian  dan  selanjutnya  data hasil  penelitian  akan  dibahas  dengan menggunakan  teknik  analisa  data regresi  linier  sederhana,  korelasi, koefisien  determinasi  dan  uji  T. Analisis regresi liner sederhana
merupakan suatu analisis data
berdasarkan  pada  perhitungan  angka statistik  untuk  mengetahui  pengaruh variabel  bebas  (X)  terhadap  variabel terikat(Y).  Analisis  ini  berdasarkan pada  hubungan  fungsional  ataupun kausal satu variabel independen dengan satu dependen, Menurut Sugiyono  (2013:270-272),  analisis  ini gunakan untuk melihat pengaruh variabel  bebas  (X)  terhadap  variabel terikat(Y) dengan rumus sebagai berikut :
Nilai a dan  b dihitung dengan rumus sebagai berikut :
Keterangan : X    :  Variabel independen (Pelayanan) Y    :  Variabel dependen (Kepuasan
Mahasiswa)
𝑎 :  Konstanta (Nilai Y apabila x=0)
𝑏 :  Koefisien Regresi n     : Jumlah Responden
Selanjutnya analisis korelasi, menurut  umar  (2011:  131)  analisis  ini dimaksudkan untuk mengetahui keeratan  hubungan  antara    variabel bebas  dengan  variabel  terikat.  Pada penelitian  ini  hubungan  pelayanan dengan kepuasan mahasiswa.
Adapun perhitungan Korelasi Product Moment, dengan rumus seperti yang dikemukakan oleh Sugiyono (2013:248) :
Keterangan : r xy = korelasi antara variabel x dengan y                  2 2 2 2 ) ( . ) (
. . y y n x x n y x xy n r n x b n y a     𝑏 =             2 2 x x n y x xy n  ' Y a+bX b b i r r r   1 2
X = Variabel Pelayanan Y = Variabel Kepuasan
Menurut  Sugiyono  (2013:250) untuk  mengetahui  tingkat  hubungan antara  variabel  X  dengan  variabel  Y dapat dilihat melalui tabel berikut ini :
Tabel Interpretasi Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 – 0,199 Sangat Rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat kuat Sumber : Sugiyono (2013:250) Analisis koefisien determinasi
digunakan untuk mengetahui seberapa besar  kontribusi  variabel  independen dan  dependen  atau  seberapa  besar variabel independen dapat menjelaskan variabel dependen.
Rumus  koefisien  determinasi  adalah dengan  cara  mengkuadratkan  nilai koefisien  korelasi  yang  telah  dihitung sebelumnya yaitu :
Keterangan : R    : Koefisien Determinasi 2 r : Koefisien Korelasi
Selanjutnya  Uji  t  dilakukan  untuk menguji  hipotesis.  Langkah –  langkah pengujian hipotesis sebagai berikut :
1.  Merumuskan  hipotesis  nol  dan hipotesis alternatif
Ho  :  diduga tidak terdapat pengaruh pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa pada  Program Studi  Manajemen  Fakultas Ekonomi  Universitas  PGRI
Palembang.
Ha   :    diduga  terdapat  pengaruh pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa pada Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi  Universitas  PGRI Palembang 2.  Menentukan taraf nyata ( 𝑎 ) Taraf nyata atau nilai t tabel ditentukan  dengan  derajat  bebas (df) df = n-2
3.  Menentukan kriteria pengujian Ho diterima dan Ha ditolak apabila t hitung  t tabel Ha diterima dan Ho ditolak apabila t hitung  t tabel
4.  Menentukan uji statistik
5.  Menyimpulkan apakah Ho diterima atau ditolak.

## F.  Hasil Penelitian dan Pembahasan
Berdasarkan  perhitungan  dari  uji instrument  terhadap  30  responden selain sampel, dapat disajikan hasil sebagai berikut:

## Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Pelayanan
Nomor Item Pertanyaan R hitung R table Hasil 1 0,485 0,361  Valid 2 0,583 0,361  Valid 3 0,615 0,361  Valid 4 0,415 0,361  Valid 5 0,424 0,361  Valid 6 0,543 0,361  Valid 7 0,851 0,361  Valid 8 0,686 0,361  Valid 9 0,781 0,361  Valid 10 0,385 0,361  Valid Sb Bo b t      n x x Sxy Sb / 2 2     2 2        n xy b y a y Sxy x r R 2  100 %

## Tabel Hasil Uji Validitas Variabel
Kepuasan Nomor Item Pertanyaan R hitung R table Hasil 1 0,485 0,361  Valid 2 0,583 0,361  Valid 3 0,615 0,361  Valid 4 0,415 0,361  Valid 5 0,424 0,361  Valid 6 0,543 0,361  Valid 7 0,851 0,361  Valid 8 0,686 0,361  Valid 9 0,781 0,361  Valid 10 0,385 0,361  Valid Tabel Hasil Uji Realibilitas Variabel Pelayanan dan Kepuasan Variabel Reabilitas Hasil Pelayanan 0,914 Reliabel Kepuasan 0,876 Reliabel
Dari hasil uji instrumen penelitian  yang  dicobakan  kepada  30 responden diperoleh kesimpulan bahwa  10  item  pertanyaan  variabel Pelayanan  semuanya  valid  dan  10 item  pertanyaan  variabel  Kepuasan semuanya  valid.  Selain  itu  juga diperoleh hasil bahwa variabel Pelayanan  dan  Kepuasan  reliabel. Untuk  itu  kuesioner  ini  bisa  digunakan sebagai  alat  untuk  menganalisis  data dari penelitian ini. Selanjutnya kuisioner  disebar  kepada  175  sampel mahasiswa di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas  PGRI  Palembang,  dan diperoleh  hasil  untuk  analisis  regresi linier sederhana dengan persamaan:
Y’ = 36,08 + 0,187 x          2 2         x x n y x xy n b

        2 6551 245809 175 7539 6551 282325 175   
42915601 43016575 49387989 49406875    100974 18886  b = 0,187 n x b n y a     175 6551 187 , 0 175 7539   a = 36,08
Berdasarkan  hasil  perhitungan regresi  linier  sederhana  diatas  dapat diketahui  nilai a = 36,08  dan  nilai b =
0,187 sehingga menghasilkan persamaan Y = 36,08+0,187х . Konstanta a = 36,08  menunjukkan bahwa  apabila  tidak  ada  variabel Pelayanan  ( x )  maka  nilai  variabel
Kepuasan  mahasiswa  (Y’)  sebesar 36,8.  Kemudian  apabila  nilai  variabel Pelayanan  ( x )  berubah  1  (satu)  unit maka akan meningkatkan nilai variabel Kepuasan  mahasiswa  (Y’)  sebesar 0,187. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa untuk
meningkatkan  kepuasan  mahasiswa maka harus ditingkatkan pelayanan.
Koefisien  Korelasi  yaitu untuk melihat kuat tidaknya hubungan antara veriabel  pelayanan  dan  kepuasan mahasiswa, dengan perhitungan sebagai berikut:            2 2 2 2            y y n x x n y x xy n r
r            2 2 7539 324855 . 175 6551 245809 . 175 7539
6551 6875 2823254940 . 175    
r        56836521 56849625
42915601 43016575 49387989 49406875     r    13104 100974 18886  r 1323163296 18886  r 312 , 36375 18886 
r = 0,519
Berdasarkan  hasil  perhitungan nilai  koefisien  korelasi  (r)  diatas  dapat diketahui  nilai  r  =  0,519  yang  berarti hubungan pelayanan terhadap kepuasan  mahasiswa  pada  Program Studi  Manajemen  Fakultas  Ekonomi Universitas  PGRI  Palembang  adalah sedang.
Analisis berikutnya ialah koefisien determinasi untuk
mengetahui kontribusi pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa, dengan perhitungan sebagai berikut : R = r 2 x 100% = 0,519 2 x 100%
R = 26,94 %
Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa variabel pelayanan memberikan kontribusi terhadap kepuasan mahasiswa sebesar 26,94% sedangkan  sisanya  (100%-26,94%) 73,06%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Untuk menguji hipotesis
dilakukan  dengan  uji  t.  Langkah –
langkah  pengujian  hipotesis  sebagai berikut :
1.  Merumuskan  hipotesisi  nol  dan hipotesis alternatif :
Ho  : berarti tidak terdapat pengaruh pelayanan terhadap kepuasan
mahasiswa    pada  Program Studi  Manajemen  Fakultas Ekonomi  Universitas  PGRI Palembang Ho  : berarti terdapat pengaruh pelayanan
terhadap kepuasan  mahasiswa  pada Program  Studi  Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas PGRI  Palembang 2.  Menentukan taraf nyata ( 𝑎 ) Taraf nyata atau nilai t tabel ditentukan  dengan  derajat  bebas
(df) df = n-2
df = n  2 df = 175  2 df = 173 df = 1,974 3.  Menentukan kriteria pengujian Ho diterima dan Ha ditolak apabila t hitung  t tabel berarti  tidak  ada pengaruh  pelayanan  terhadap kepuasan  mahasiswa  pada Program Studi Manajemen
Fakultas  Ekonomi  Universitas PGRI  palembang
Ha diterima dan Ho ditolak apabila t hitung  t tabel berarti  terdapat pengaruh  pelayanan  terhadap kepuasan  mahasiswa  pada Program Studi Manajemen Fakultas  Ekonomi  Universitas
PGRI  palembang.
4.  Menentukan uji statistik
2 2        n xy b y a y Sxy     2 175 282325 187 , 0 7539 08 , 36 324855
    173 105 , 53  3069653 , 0  S xy = 0,554    n x x Sxy Sb
/ 2 2    
    175 / 6551 245809 554 , 0 2   006 , 245232 245809 554 , 0   994 , 576 554 , 0  021 , 24 554 , 0  Sb = 0,0231 Sb Bo b t   0231 , 0 0 187 , 0   = 8,095
t = 8,095
5. Menyimpulkan  apakah  Ho  diterima atau di tolak
Dalam penelitian ini pengujian hipotesisi menolak Ho dan Menerima  Ha  karena  t hitung >  t tabel yaitu  8,095  >  1,974  berarti  terdapat pengaruh pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa pada Program Studi Manajemen  Fakultas Ekonomi Universitas PGRI  Palembang.
G.  Kesimpulan dan saran
Dari  hasil  analisis  data  yang  telah dilakukan  dapat  ditarik  kesimpulan sebagai berikut :
1.  Persamaan regresi linier
sederhana Y’ = 36,08 + 0,187 x menunjukkan  bahwa  dengan nilai konstanta a = 36,08 mengandung  arti  apabila  tidak ada  variabel  Pelayanan  ( x ) maka  nilai  variabel  Kepuasan mahasiswa  (Y’)  sebesar  36,8. Kemudian  apabila  nilai  variabel Pelayanan ( x ) berubah 1 (satu)
unit  maka  akan  meningkatkan nilai variabel Kepuasan mahasiswa  (Y’)  sebesar  0,187. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa pada Program Studi Manajemen  Fakultas  Ekonomi Universitas  PGRI  Palembang maka harus meningkatkan pelayanan. 2.  Koefisien  korelasi  (r)  diketahui sebesar 0,519 hal ini menunjukkan hubungan pelayanan  terhadap  kepuasan mahasiswa pada Program Studi Manajemen  Fakultas  Ekonomi Universitas  PGRI  Palembang adalah sedang. 3.  Diperoleh nilai koefisien determinasi  sebesar  26,94%
Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa variabel  pelayanan  memberikan kontribusi  terhadap  kepuasan mahasiswa pada Program Studi Manajemen  Fakultas  Ekonomi Universitas  PGRI  Palembang sebesar 26,94% sedangkan sisanya (100%-26,94%) 73,06% dipengaruhi  oleh  variabel  lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
4.  Hasil pengujian hipotesis dengan  menggunakan  uji  t  dan nilai  t hitung >  t tabel yaitu  8,095  > 1,974  maka  Ho  ditolak  dan  Ha diterima sehingga dapat diperoleh  kesimpulan  bahwa terdapat  pengaruh  pelayanan terhadap  kepuasan  mahasiswa pada Program Studi Manajemen Fakultas  Ekonomi  Universitas PGRI  Palembang.
Dari  beberapa  kesimpulan  tersebut diatas  dapat  disarankan  sebagai berikut :
1.  Bagi pihak tenaga kependidikan yang  memberikan  pelayanan
kepada  mahasiswa  Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas PGRI Palembang hendaknya mempertahankan pelayanan yang  telah  diberikan  kepada mahasiswa  dan  terus  berupaya meningkatkan  pelayanan  agar lebih baik lagi. Sehingga diharapkan akan dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa. 2.  Bagi pihak tenaga kependidikan
yang  memberikan  pelayanan kepada  mahasiswa  Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas PGRI Palembang  hendaknya  masih tetap  terbuka  menerima  kritik dan  saran  dari  berbagai  pihak termasuk  mahasiswaagar  dapat memperbaiki  apa  yang  menjadi sumber masalah bagi mahasiswa  demi  memberikan kepuasan yang diharapkan oleh mahasiswa.
3. Bagi mahasiswa hendaknya mematuhi  aturan  yang  telah ditetapkan  sehingga  pelayanan dapat diberikan sesuai prosedur yang ada.

## Daftar Pustaka
Daryanto.  2012. Ringkasan  Kuliah Manajemen  Produksi. Bandung  :  Satu Nusa Gasperz,  Vincent,  2011. Ekonomi
Manajerial. Cetakan  18,  Jakarta  : Vinchriato Publication.
Hurriyanti, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta
Kotlet, Philip dan Keller. 2009. Manajemen  Pemasaran .  Edisi  ke
12 Jilid 1. Jakarta : PT. Indeks.
Majid.  2009. Customer  Se rvice dalam Bisnis  Jasa  Trasnportasi, Jakarta  : Rajawali Pers.
Ruslan,    Rosady.  2014. Manajemen Public Relations dan Media
Komunikasi.  Edisi  Revisi. Jakarta  : Rajawali Pers.
Sugiyono.  2013. Metode  Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta. Sunyoto, Danang. 2012. Konsep Dasar Riset  Pemasaran  dan  Perilaku Konsumen . Yogyakarta : PT. Buku Seru Tjiptono.  2011. Pemasaran  Strategi Edisi Ketiga . Yogyakarta: CV. Andi Offset. Umar, Husein. 2011. Metode

## Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis.
Jakarta  :  PT.  Raja  Grafindo Persada.