## Jurnal Admmirasi
Vol. 7 No. 1 [2022] 59-67 ISSN: 2477-6947, eSSN: 2685-8142
Peran Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien dengan Mutu Layanan Sebagai Variabel Intervening di Rumah Sakit Misi Lebak Tahun 2021
Ahmad Riyadi Siregar 1 , Mohamad Reza Hilmy 2 , Endang Ruswanti 3
1 Magister Administrasi Rumah Sakit, PPS Universitas Esa Unggul, Jakarta
2 Magister Administrasi Rumah Sakit, PPS Universitas Esa Unggul, Jakarta
3 Magister Administrasi Rumah Sakit, PPS Universitas Esa Unggul, Jakarta
Article Info

## ABSTRAK

## Article history:
Received 01 March, 2022 Revised 05 April, 2022 Accepted 21 May, 2022

## Kata Kunci:
Bauran pemasaran, Loyalitas pasien
Mutu layanan
*Corresponding Author:
Ahmad Riyadi Siregar Magister Administrasi Rumah Sakit, PPS Universitas Esa Unggul, Jakarta Email: ahmad.r_siregar@yahoo.co.id
Program  bauran  pemasaran  jasa  mempunyai  peranan  yang  sangat penting  sebagai  bagian  dari  strategi  dan  kebijakan  layanan  kesehatan untuk  mewujudkan  kepuasan  pasien  yang  pada  akhirnya  diharapkan dapat  meningkatkan  loyalitas.  Peningkatan  mutu  pelayanan  terutama pengelolaan complain (keluhan) dari pasien sangat diperlukan. Sampai sekarang masih terdapat beberapa keluhan (ketidakpuasan) dari pasien serta  keluarga  yang  diterima  oleh  pihak  rumah  sakit  baik  secara langsung maupun tidak langsung. Metodologi penelitian menggunakan kuantitatif potong lintang (cross sectional). Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuisioner kepada 132 orang pasien yang berobat di poli penyakit  dalam  RS  Misi  Lebak  dimana  proses  pengambilan  data dilakukan  dalam  waktu  bersamaan.  Hasil  penelitian  menunjukkan bauran  pemasaran  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas pasien  dengan  mutu  layanan  sebagai  variabel  intervening,  bauran pemasaran  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien, bauran  pemasaran  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  mutu layanan, loyalitas pasien berpengaruh secara signifikan terhadap mutu layanan.  Implikasi  praktis,  manajemen  RS  dapat  melakukan perencanaan  kombinasi  pemasaran  yang  menekankan  pada  nilai-nilai subudaya dan kelas sosial masyarakat  agar diterima dalam kebudayaan konsumen dan  mendalami  motivasi,  persepsi,  pembelajaran  dan  sikap dari  konsumen  agar  terbentuk  loyalitas  dari  pelanggan  di  RS  Misi Lebak.

## 1. PENDAHULUAN
Loyalitas  adalah  kesediaan  pelanggan  untuk  membeli  produk  yang  sama  secara  berkelanjutan  dan menyarankan teman untuk membeli produk tersebut (Rahayu dan Indri, 2016). Data jumlah kunjungan seluruh pasien  poliklinik  di  RS  Misi  Lebak  tahun  2017  sampai  dengan  2019  diketahui  pada  tahun  2017  terdapat 348.433  jumlah  kunjungan  pertahun  dengan  jumlah  pasien  umum  sebanyak  64.123.  Tahun  2018  terdapat 349.149  jumlah  kunjungan  pertahun  dengan  jumlah  pasien  umum  sebanyak  58.326.  Tahun  2019  terdapat 332.342 jumlah kunjungan pertahun dengan jumlah pasien umum sebanyak 63.161. Data untuk tahun 2020 hanya diperoleh dari bulan januari sampai dengan april 2020. Pada bulan januari 2020 terdapat 27.559 jumlah kunjungan  dengan  jumlah  pasien  umum  sebanyak  4.861.  Bulan  februari  2020  terdapat  24.563  jumlah kunjungan dengan jumlah pasien umum sebanyak 4.081. Bulan maret 2020 terdapat 30.373 jumlah kunjungan dengan jumlah pasien umum sebanyak 7.368. Dan pada bulan april 2020 terdapat 27.120 jumlah kunjungan dengan jumlah pasien umum sebanyak 6.856.
Berdasarkan  survey  pendahuluan  penurunan  pelanggan  rawat  inap  diperkirakan  karena  bauran pemasaran belum optimal. Yang dimaksud dengan bauran pemasaran terdiri dari 7p yaitu; product, price, place, promotion, people, process, physical evidence, belum ada produk unggulan, tarif yang belum sesuai dengan pelayanan, lokasi rumah sakit yang dengan akses jalan masuk yang kuranglapang. Promosi belum dilakukan secara  baik  ini  terlihat  dari  belum  adanya  petunjuk  jalan  menuju  kerumah  sakit  disetiap  simpang  jalan. Pelayanan pihak rumah sakit yang belum optimal seperti keterlambatan visite dokter, sarana prasarana yang belum lengkap seperti di perinatologi, fasilitas fisik rumah sakit belum lengkap semisal belum memiliki CT Scan dan MRI. Selain itu, aktivitas pemasaran belum dikelola oleh bagian pemasaran Rumah Sakit Misi Lebak. Hal  ini  pemasaran  digabungkan  dengan  bagian  keuangan,  sehingga  bagian  keuangan  mengelola  keuangan sekaligus mengelola pemasaran RS Misi Lebak terutama terhadap pelanggan dari perusahaan, asuransi Askes, asuransi Jamsostek dan asuransi swasta lainnya.
Sedangkan survei pendahuluan menanyakan langsung terhadap pasien yang berobat, didapatkan hasil tanya jawab peneliti sebagai survei pendahuluan kepada 10 pasien , 7 dari 10 pasien yang mengeluhkan jadwal yang tidak tepat, pasalnya tenaga dokter sering datang di luar waktu yang sudah di tentukan dengan alasan dokter  belumada  atau  sedang  visite  terlebih  dahulu  sehingga  pasien  harus  menunggu  1-2  jam  kedatangan dokter, dikarenakan dokter datang terlambat maka pasien merasa pemeriksaan yang dilakukan dokter terkesan ingin cepat selesai sehingga tidak adanya penjelasan mendalam menyangkut penyakit pasien, tidak ada waktu konsultasi  bagi keluarga,  selain  itu  sikap perawat  yang  terkesan  acuh  tak  acuh dalam  melayani  pasien  juga menyebabkan ketidakpuasan pasien.
Masih  banyak  persoalan  yang  terjadi  di  RS  Misi  Lebak  terkait  dengan  pelayanan  yang  terutama menggunakan  BPJS.  Persoalan  pertama  BPJS  Kesehatan  sudah  muncul  sejak  proses  aktivasi  kartu.  BPJS menerapkan aturan bahwa kartu pengguna BPJS baru bisa aktif sepekan setelah pendaftaran diterima. Padahal sakit menimpa tanpa terduga dan tak mungkin bisa ditunda. Selanjutnya, rujukan lembaga jasa kesehatan yang ditunjuk BPJS Kesehatan juga terbatas dan tidak fleksibel. Peserta BPJS hanya boleh memilih satu fasilitas kesehatan untuk memperoleh rujukan dan tak bisa ke faskes lain meski sama-sama bekerja sama dengan BPJS. Keterbatasan itu menyulitkan seseorang jika berada di tempat yang jauh dari fasilitas kesehatan pertama yang ditunjuknya.  Masalah  lain,  adalah  rumitnya  alur  pelayanan  Kesehatan  karena  menerapkan  alur  pelayanan berjenjang. Sebelum ke rumah sakit, peserta wajib terlebih dulu ke fasilitas kesehatan tingkat pertama.
Motivasi penelitian ini adalah; pertama, rendahnya angka kunjungan ulang pasien ke RS Misi Lebak. Hal ini dapat dilihat dari angka kunjungan pasien di poliklinik rumah sakit setiap tahunnya. Kedua, kebaruan dan  penelitian  ini  adalah  bahwa  mutu  layanan  bertindak  sebagai  variabel  mediasi/intervening  sebagai pengembangan  dari  penelitian  lain  sebelumnya,  yang  menempatkan  bauran  pemasaran  sebagai  variabel independen.
Tujuan  studi  adalah  untuk  menganalisis  bauran  pemasaran  terhadap  loyalitas  pasien  dengan  mutu layanan sebagai variabel intervening di rs misi lebak.
Kontribusi  penelitian  adalah,  pertama  untuk  menambah  wawasan  pemikiran,  pengembangan  ilmu pengetahuan, pemahaman dan pengembangan serta menambah keterampilan di bidang manajemen, khususnya Manajemen di Rumah Sakit. Kedua, sebagai sumbangan pemikiran terhadap pengembangan ilmu pengetahuan yang secara praktis dan bermanfaat bagi Rumah sakit dan lain-lain yang memerlukan pemikiran- pemikiran tentang hal itu dan sebagai pengabdian di bidang ilmu pengetahuan secara konkrit sehingga dapat dimanfaatkan oleh suatu instansi atau perusahaan sebagai masukan pemikiran.

## 2. KERANGKA TEORITIS DAN HIPOTESIS
Loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk  atau  jasa  yang  disukai  di  masa  depan  meski  pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran  berpotensi menyebabkan pelanggan beralih [11]. Selain itu, loyalitas adalah kesediaan pelanggan untuk membeli produk yang  sama  secara  berkelanjutan  dan  menyarankan  teman  serta  keluarga  untuk  membeli  produk  tersebut (Rahayu dan Indriyani, 2016).
Dalam mewujudkan pemasaran yang sukses perlu diciptakan nilai bagi konsumen serta membangun hubungan  konsumen  yang  kuat  dan  menguntungkan.  Oleh  karena  itu,  perusahaan  perlu  merancang  bauran pemasaran (marketing mix) yang terintegrasi untuk menghasilkan respons yang diinginkan dalam pasar sasaran [1]. Unsur-unsur bauran pemasaran jasa yang dijelaskan oleh Rambat Lupiyoadi (2018) sebagai berikut :
1. Produk adalah keseluruhan konsep objek yang memberikan nilai kepada konsumen.
2. Harga  adalah  sejumlah  pengorbanan  yang  haruis  dibayar  oleh  pelanggan  untuk  memperoleh produk atau jasa.
3. Tempat yaitu dimana perusahaan melakukan operasi atau kegiatannya.
4. Promosi    merupakan      kegiatan  alat  untuk  mempengaruhi  konsumen  dalam  pembelian  yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan manfaat produk dan sebagi
5. Orang  merupakan orang-orang yang terlibat langsung dan saling mempengaruhi dalamn proses pertukaranj dari produk jasa
6. Proses  adalah  gabungan  semua  aktivitas,  umumnya  terdiri  dari  prosedur,  jadwal  pekerjaan mekanisme, dan disampaikan kepada konsumen.
7. Bukti atau lingkungan fisik perusahaan   adalah tempat jasa diciptakan, tempat penyedia jasa dan konsumen  berinteraksi,  ditambah  unsur  berwujud  apapun  yang  digunakan  untuk mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa tersebut.
Dalam  pelayanan  kesehatan  peningkatan  mutu  pelayanan  diperlukan  untuk  memberikan  kepuasan kepda  pasien,  petugas  profesi  kesehatan,  manajer  maupun  pemilik  institusi.  Sedangkan  mutu  pelayanan kesehatan  bagi  seorang  pasien  tidak  lepas  dari  rasa  puas  bagi  seseorang  pasien  terhadap  pelayanan  yang diterima, dimana mutu yang baik ikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, lingkungan perawatan yang menyenangkan, keramahan petugas, kemudahan prosedur, kelengkapan alat, obat- obatan dan biaya yang terjangkau (Pohan, 2017).
Berdasarkan teori dan penelitian sebelumnya, mutu pelayanan kesehatan dalam penelitian ini terdiri atas  lima  sub  variabel  yaitu  bukti  fisik  (tangible)kehandalan  (reliability),  daya  tanggap  (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). (Supartiningsih, 2017)
H1  =  Terdapat  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Terhadap  Loyalitas  Pasien  dengan  Mutu  Layanan Sebagai Variabel Intervening Di RS Misi Lebak.
Hasil analisis dengan structural equation modeling diperoleh variabel bauran pemasaran berpengaruh secara  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  di  RS  Misi  Lebak  melalui  perantara  mutu  layanan.  Bauran pemasaran digunakan pada industri rumah sakit sebagai alat untuk mendapatkan respon yang dinginkan dari sudut pandang pasar pengguna layanan rumah sakit terhadap rumah sakit. Bauran pemasaran menjadi jalan keluar masalah pasien dilihat dari sudut pandang pasien dalam masalah harga, pelayanan yang menyenangkan dan nyaman serta komunikasi yang baik dari rumah sakit terhadap pelanggan, yang diharapkan meningkatkan loyalitas dari pelanggan.
Bauran  pemasaran  rumah  sakit  diharapkan  dapat  meningkatkan  Perceived  quality  pasien  yaitu penilaian pasien terhadap suatu pelayanan. Bila persepsi pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit sudah baik, maka image pasien (corporate image) terhadap rumah sakitpun akan menjadi positif. Kondisi ini dapat meningkatkan kepuasan pasien (customer satisfaction), yang berlanjut pada pembentukan loyalitas pasien (customer loyality). Informasi dari pasien yang loyal akan menguntungkan pihak manajemen rumah  sakit,  karena  membantu  pemberian  informasi  yang  positif  kepada  masyarakat.  Dalam  menjalankan kegiatannya,  manajemen  rumah  sakit  tidak  hanya  sekedar  memilih  kombinasi  yang  terbaik  dari  bauran pemasaran, tetapi juga harus mengkoordinir berbagai macam elemen dari bauran pemasaran tersebut, untuk melaksanakan program pemasaran secara efektif (Kafa, 2013).
Beberapa  penelitian  terdahulu  yang  berkaitan  dengan  bauran  pemasaran  rumah  sakit  antara  lain, penelitian Yulyandhika (2014) dengan judul “Hubungan Antara Bauran Pemasaran dengan Loyalitas Pasien di Rawat Inap RSUD Syekh Kabupaten Gowa” didapatkan bahwa ada hubungan antara promosi, tempat, dan bukti  fisik  dengan  loyalitas  pasien,  dan  tidak  ada  hubungan  antara  bauran  proses  dan  orang/SDM  dengan loyalitas pasien di rawat inap RSUD Syekh Yusuf Gowa. Begitu juga dengan penelitian Hadijah (2015) dengan judul “Hubungan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Dengan Loyalitas Pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum (RSU) Anutapura Palu” didapatkan bahwa dari tujuh aspek dalam bauran pemasaran yang di teliti
(product, price, place, promotion, people, process, dan physical epidence), menunjukkan bahwa ada hubungan antara bauran pemasaran product, price, promotion, people, dan tidak ada hubungan bauran pemasaran place, process, dan physical evidence dengan loyalitas pasien di unit rawat inap RSU Anutapura Palu.
Muala  (2012)  juga  menemukan  hal  yang  sejalan  bahwa  faktor  produk,  harga,  personel,  tempat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas wisatawan. Ini berarti bahwa wisatawan menjadi  puas  dengan  mengalami  kualitas,  harga  dan  pengiriman  produk  pariwisata  Yordania  dan  tingkat loyalitas mereka, namun pada faktor proses ditemukan tidak berpengaruh secara signifikan.
H2 = Terdapat Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien Di RS Misi Lebak. Hasil analisis diperoleh variabel bauran pemasaran berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien di RS Misi Lebak. Dlilihat dari nilai p<0,05 dan pada nilai korelasi sebesar 0,826 pada hasil analisis menunjukkan bahwa pengaruh antar konstruk bauran pemasaran dengan loyalitas adalah cukup erat (di atas 0,5). Dimana pengaruh keduanya adalah searah; semakin tinggi bauran pemasaran, akan semakin tinggi juga loyalitas  pasien.  Demikian  pula  sebaliknya,  semakin  rendah  bauran  pemasaran,  akan  semakin  rendah  juga loyalitas pasien.
Berdasarkan  analisis  structural  equation  modeling  hasil  yang  diperoleh  bahwa  bauran  pemasaran memiliki  factor  loading  yaitu  BP1  (Produk),  BP5  (SDM), BP7  (Penampilan  Fisik).  Angka  0,950  pada  BP1 menunjukkan  bahwa  terdapat  hubungan  yang  kuat  antara  indikator  penampilan  fisik  dengan  Bauran Pemasaran. Diikuti indikator produk dan SDM menunjukkan angka factor loadings yang tinggi yaitu 0,861 dan 0,711. Sementara pada konstruk loyalitas, hanya dua indikator (Di waktu mendatang akan selalu memanfaatkan pelayanan di rumah sakit dan tidak akan pindah ke rumah sakit lain walaupun tarif di rumah sakit naik) yang mempunyai  factor  loadings  yang  cukup  tinggi  (0,893  dan  0,829).  Dari  hasil  analisis  Squared  Multiple Correlations,  angka  0,822  dapat  menyatakan  bahwa  82,2%  variasi  dari  variabel  penampilan  fisik  dapat dijelaskan oleh konstruk bauran pemasaran. Penampilan fisik sebuah rumah sakit mencakup semua komoditas fisik  atau  berwujud  yang  memberikan  aspek  nyata  pada  layanan  tidak  berwujud.  Menurut  Babu  dan Rajalakshmi  [5],  sangatlah  penting  untuk  rumah  sakit  dikelola  dengan  baik  dan  perawatan  khusus  harus dilakukan untuk menjaga kesehatan, kebersihan dan seluruh rumah sakit harus menyala dengan baik.
Indikator kedua bauran pemasaran yang juga mempengaruhi loyalitas pasien adalah produk rumah sakit. Dari hasil analisis Squared Multiple Correlations, angka 0,740 menyatakan bahwa 74,0% variasi dari variabel  produk  layanan  dapat  dijelaskan  oleh  konstruk  bauran  pemasaran.  Produk  merupakan  komponen utama dari bauran pemasaran yang dapat didefinisikan sebagai sekumpulan atribut yang ditawarkan kepada konsumen Sebagian besar produk rumah sakit adalah layanan yang dapat diklasifikasikan sebagai layanan lini, layanan  pendukung,  dan  layanan  tambahan.  Layanan  lini  yang  juga  disebut  layanan  inti  termasuk  layanan dalam  ruangan  &  rawat  jalan,  layanan  darurat  yaitu  ICU  &  ruang  operasi  (Purcerea,  2019).  Layanan  yang ditawarkan oleh staf medis secara langsung menentukan bagaimana kualitas layanan di rumah sakit tersebut. Pada layanan tambahan lain termasuk layanan rawat jalan, layanan makanan, layanan pendaftaran rawat inap dalam dan luar ruangan, layanan rekayasa & pemeliharaan yang semuanya juga membantu dalam membuat layanan rumah sakit menjadi efektif dan efisien (Motwani, 2020).
Indikator  terakhir  bauran  pemasaran  yang  juga  mempengaruhi  loyalitas  pasien  adalah  penampilan SDM (sumber daya manusia) di rumah sakit. Dari hasil analisis Squared Multiple Correlations, angka 0,506 menyatakan bahwa 50,6% variasi dari variabel SDM dapat dijelaskan oleh konstruk bauran pemasaran. Pada dasarnya,  SDM/orang  merupakan  prediktor  pertama  sekaligus  penentu  dari  kualitas  layanan  yang  sangat penting dalam citra merek industri perawatan kesehatan seperti di rumah sakit. Pasien memandang kehandalan SDM/orang sebagai kombinasi dari melakukan hal yang benar dan ketersediaan semua informasi mengenai perawatan,  dan  beberapa  kriteria  dan  penawaran  berdasarkan  penentu  ini  termasuk  janji  dan  ketersediaan informasi.
Dipercayai bahwa menerapkan prinsip keandalan SDM untuk perawatan kesehatan, seperti di rumah sakit,  memiliki  potensi  untuk  membantu  mengurangi  cacat  dalam  proses  perawatan  atau  perawatan, meningkatkan konsistensi dengan mana perawatan yang tepat diberikan, dan meningkatkan hasil pasien seperti kepuasan dan kata-kata positif dari mulut pasien  [3]. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Oktarina (2016) telah membuktikan bahwa variabel SDM/orang berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Begitu juga  dengan  hasil  penelitian  Bachtiar  [6]  yang  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan kualtas SDM/orang terhadap citra RSUD Salatiga.
H3 = Terdapat Pengaruh Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Mutu Layanan Di Rumah Sakit Misi Lebak.
Hasil analisis dengan structural equation modeling diperoleh variabel bauran pemasaran berpengaruh secara signifikan terhadap mutu pelayanan di RS Misi Lebak. Pada bagian bootstrapping digunakan nilai mean dan SE untuk menghitung rasio kritis variabel, dimana Amos tidak dapat menampilkan nilai signifikansi (ρ)
untuk uji ini, sehingga harus dihitung secara manual. Diketahuidari nilai p<0,05 nilai dan mean/SE sebesar 0,161/3,48  =  0,046  (signifikan),  maka,  dinyatakan  bahwa  ada  pengaruh  yang  signifikan  Bauran  Pemasaran Rumah Sakit terhadap Mutu Pelayanan.
Bauran  pemasaran  merupakan  strategi  paling  efektif  untuk  memperoleh  keunggulan  kompetitif  di rumah  sakit  dan  meningkatkan  reputasi  dan  keuntungan  organisasi  perawatan  kesehatan  selama  waktu  itu. Banyak  rumah  sakit  telah  menemukan  bahwa  meningkatkan  unsur  bauran  pemasaran  agar  mencapai meningkatkan  mutu  pelayanan  dan  kepuasan  pasien.  Persepsi  mutu  layanan  yang  positif  dianggap  sebagai faktor keberhasilan untuk banyak rumah sakit. Manajemen rumah sakit harus terus meningkatkan mutu layanan untuk mendapatkan kepuasan pelanggan terbaik (Erbay, 2017).
Pada  prinsipnya,  mutu  pelayanan  berfokus  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Terdapat tiga macam tipe harapan.  Pertama,  will  expectation,  yaitu  tingkat  kinerja  yang  diprediksi  atau  diperkirakan  konsumen  akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai kualitas pelayanan tertentu. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar daripada apa yang diperkirakan akan diterima. Ketiga, ideal expectation yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen (Kotler, 2010).
Samereh (2018) menemukan dalam penelitiannya bahwa terdapat faktor-faktor seperti tempat yang sesuai,  harga  yang  logis,  dan  kemampuan  yang  berhubungan  dengan  faktor-faktor  mutu  pelayanan.  Setiap rumah  sakit  juga  harus  berusaha  memperluas  pasar  mereka  dengan  menyediakan  layanan  kesehatan  yang komprehensif untuk menyerap pasien yang dituju. Karena faktor-faktor seperti harga, tempat, personel, dan produk dikenal sebagai komponen utama dari pasar dalam sikap pasien terhadap rumah sakit dengan berbagai jenis kepemilikan.
Salah satu misi RS Misi Lebak, yaitu memberikan pelayanan bermutu, cepat, tepat dan ramah secara terpadu  berfokus  pada  pasien  dengan  komitmen  kerja  sama  tim,  yang  artinya  rumah  sakit  memiliki  fokus terhadap kualitas mutu pelayanan dan sarana prasarana agar dapat memberikan kepuasan kepada pasiennya. Hal  ini  dilakukan  tentunya  agar  dapat  bersaing  dengan  rumah  sakit  lainnya.  Banyak  faktor  yang dipertimbangkan akan tetapi salah satu cara untuk menarik pasien dan memenangkan dalam persaingan adalah dengan cara memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan pasien dan dapat memberikan kepuasan.
H4 = Terdapat Pengaruh Mutu layanan Terhadap loyalitas pasien Di RS Misi Lebak Hasil  analisis  dengan  structural  equation  modeling  diperoleh  variabel  loyalitas  pasien  berpengaruh secara signifikan terhadap mutu pelayanan di RS Misi Lebak. Hal ini dapat dlilihat dari nilai p<0,05 dan nilai mean sebesar /SE = 0,145/3,01 = 0,481 (signifikan), maka dinyatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan Loyalitas Pasien terhadap Mutu Pelayanan.
Adanya  rasa  loyalitas  pasien  atas  pelayanan  rumah  sakit  berkaitan  dengan  mutu  pelayanan  yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Pelayanan yang diselenggarakan oleh rumah sakit langsung dirasakan oleh pelanggan  atau  pasien,  oleh  karena  itu  pasien  setiap  saat  dapat  memberikan  reaksi  dengan  segera  terhadap kurangnya pelayanan yang mereka rasakan. Keluhan itu dapat seperti memuji, keluhan, marah atau kritikan terhadap pelayanan rumah sakit. Rumah sakit harus memiliki kompetensi yang tinggi dalam mengatasi keluhan pasien  serta  mempertahankan  dan  meningkatkan  kunjungan  pasien  dengan  memberikan  pelayanan  yang optimal (Ilyas, 2015).
Loyalitas  yang  tidak  baik  akan  menimbulkan  berbagai  persepsi.  Faktor  yang  dapat  mempengaruhi persepsi seseorang terdapat tiga faktor yaitu, pelaku persepsi, target yang dipersepsikan dan situasi. Pada saat individu  memandang  pada  objek  tertentu  dan  mencoba  mengartikan  pada  yang  dilihatnya,  Hal  ini  sangat dipengaruhi  oleh  karakteristik  individu  sebagai  pelaku  persepsi.  Diantara  karakteristik  pribadi  yang memengaruhi  persepsi  adalah  sikap,  keribadian,  motif,  kepentingan  atau  minat,  pengalaman  masa  lalu  dan harapan (Robbins, 2010).
Persepsi terhadap suatu mutu pelayanan akan berlanjutnya pada terbentuknya persepsi secara umum terhadap rumah sakit. Oleh karenanya dalam mencapai tujuan yang mengacu kepuasan pelanggan, selain dari komponen  fasilitas  rumah  sakit  peran  sumber  daya  manusia  juga  seperti  dokter,  perawat,  dan  petugas  non medis menjadi sangat penting, hal ini dikarenkan kinerja petugas kehatan secara organisasi akan menentukan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang diselenggarakan. Beberapa penelitian terdahulu yang juga meneliti mengenai mutu pelayanan kesehatan antara lain, penelitian Indri (2013) di RS Elim Rantepao Makasar yang menemukan bahwa ada pengaruh loyalitas pasien terhadap mutu layanan rumah sakit, dan citra rumah sakit.

## 3. METODE PENELITIAN

## Gambar 1 Model Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif  potong  lintang  (cross  sectional)  dimana proses pengambilan data dilakukan dalam waktu bersamaan, yang bertujuan menganalisis bauran pemasaran terhadap  loyalitas  pasien  dengan  mutu  layanan  sebagai  variabel  intervening  di  rumah  sakit  misi  lebak. Penelitian  ini  merupakan  penelitian  survei  dengan  penelitian  yang  dilakukan  dengan  mengambil  beberapa sampel  dari  suatu  populasi  dan  menggunakan  kuisioner  sebagai  alat  pengumpul  data.    Sumber  data  dari responden  yang  diwawancarai  langsung  oleh  peneliti.  Data  primer  yang  diperoleh  dari  hasil  wawancara menggunakan kuesioner dan data sekunder yang diperoleh dari rekam medis Rumah Sakit Misi Lebak.
Instrumen pada penelitian ini berupa angket/kuesioner tertutup, yaitu kuesioner yang telah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih. penulisan analisis kuantitatif menggunakan pertanyaan dan skor 1 untuk jawaban kurang baik,  skor 2 untuk jawaban baik.
Tipe Penelitian menggunakan pengujian hipotesis dengan kausalitas atau sebab akibat. Analisis data menggunakan  analisis  jalur  (path  analysis)  dengan  software  AMOS.  Variabel-variabel  dalam  penelitian  ini meliputi satu variabel independen, yaitu bauran pemasaran (X); serta variabel dependen yaitu loyalitas pasien (Y), dan  mutu layanan (Z).
Hasil Penelitian dan Pembahasan Data Responden
Table 1 profil responden

## Menguji Kelayakan Model
Berdasarkan  delapan  parameter  nilai  goodness  of  fit  index,  diperoleh  bahwa  seluruh  parameter memenuhi syarat. Maka, dapat dinyatakan bahwa model CFA variabel eksogen sudah fit dengan data yang ada.
Table 2 Goodness of Fit Variabel Eksogen
Gambar 2. Hasil analisis SEM semua variabel
Interpretasi Model Secara Keseluruhan Terhadap Loyalitas Sebagai Variabel Intervening
Table 5 Hasil Estimasi Parameter Bootstrapping
Interpretasi
1. Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Mean/SE = 0,161/3,48 = 0,046 ( signifikan )
Maka,  dinyatakan  bahwa  ada  pengaruh  yang  signifikan  Bauran Pemasaran Rumah Sakit terhadap
Goodness of Fit Index Cut off Value Hasil Analisis Evaluasi Model Chi-Square Mendekati 0 34,272 Baik Ρ ≥ 0,05 0,058 Baik CMIN/DF ≤ 2,00 1,611 Baik GFI ≥ 0,90 0,970 Baik RMSEA ≤ 0,08 0,055 Baik AGFI ≥ 0,90 0,989 Baik TLI ≥ 0,90 0,973 Baik CFI ≥ 0,90 0,979 Baik
Loyalitas pasien sebagai variable intervening.
2. Mutu pelayanan terhadap Loyalitas Mean/SE = 0,145/3,01 = 0,481 ( signifikan )
Maka,  dinyatakan  bahwa  ada  pengaruh  yang  signifikan  Mutu Pelayanan terhadap Loyalitas pasien sebagai variable intervening .

## 4. KESIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN
Berdasarkan hasil dan pembahasan pengujian hipotesis dan temuan penelitian, maka kesimpulan dari penelitian  ini  adalah  bauran  pemasaran  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  di  RS  Misi Lebak  melalui  perantara  mutu  layanan.  Bauran  pemasaran  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas pasien di RS Misi Lebak. Dimana pengaruh keduanya adalah searah; semakin tinggi bauran pemasaran, akan semakin  tinggi  juga  loyalitas  pasien.  Demikian  pula  sebaliknya,  semakin  rendah  bauran  pemasaran,  akan semakin rendah juga loyalitas pasien.
Bauran  pemasaran  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  mutu  pelayanan  di  RS  Misi  Lebak. Dimana  pengaruh keduanya  juga  searah;  semakin  tinggi  bauran  pemasaran,  akan  semakin  tinggi  juga  mutu pelayanan rumah sakit. Demikian pula sebaliknya, semakin rendah bauran pemasaran, akan semakin rendah juga mutu pelayanan rumah sakit. Loyalitas berpengaruh secara signifikan terhadap mutu pelayanan di RS Misi Lebak. Dimana pengaruh keduanya juga searah; semakin tinggi tingkat loyalitas pasien, akan semakin tinggi juga mutu pelayanan rumah sakit. Demikian pula sebaliknya, semakin rendah tingkat loyalitas pasien, akan semakin rendah juga mutu pelayanan rumah sakit.
Dari  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  perlu  dilakukan  langkah-langkah  perbaikan  pada manajemen yang sifatnya praktis dan dapat disumbangkan kepada pihak manajemen RS Misi Lebak sebagai pengambilan kebijakan atau pihak lain yang berkepentingan dalam pengelolaan rumah sakit. Kontribusi hasil penelitian  ini  dapat  juga  dijadikan  pertimbangan  pada  aspek  pemasaran  suatu  rumah  sakit  untuk mempertahankan, menciptakan dan meningkatkan loyalitas pasien dalam menghadapi persaingan antar rumah sakit. Berkaitan dengan kontribusi penelitian terhadap rumah sakit.
Dalam hal ini implikasi penelitian ini terhadap rumah sakit adalah untuk membantu merencanakan program  pemasaran  rumah.  Sesuai  dengan  hasil  penelitian  ini  maka  RS  Misi  Lebak  dapat  melakukan perencanaan kombinasi pemasaran yang menekankan pada nilai-nilai subudaya dan kelas sosial masyarakat agar diterima dalam kebudayaan konsumen dan mendalami motivasi, persepsi, pembelajaran dan sikap dari konsumen agar terbentuk loyalitas dari pelanggan di RS Misi Lebak.
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  pengujian  hipotesis  dan  temuan  penelitian,  maka  saran  untuk pihak RS Misi Lebak agar dapat mempertimbangkan beberapa hal berikut:
1. Terkait bauran pemasaran proses, indikator ini masih perlu diperhatikan dan ditingkatkan lagi, yaitu pelayanan dokter spesialis yang disediakan oleh rumah sakit harus lebih lengkap lagi agar pasien dapat mrnjangkau seluruh pelayanan yang ada di RS Misi Lebak.
2. Terkait bauran pemasaran promosi, ada beberapa indikator yang perlu diperhatikan dalam hal ini, yaitu :
- Pihak  RS  Misi  Lebak  menyediakan  brosur  yang  berisi  jenis  pelayanan  yang  terdapat  di rumah sakit sebagai media  promosi keseluruh lapisan masyarakat.
- Diharapkan RS Misi Lebak menyediakan unit bidang promosi kesehatan.
- Mempublikasikan informasi pelayanan RS Misi Lebak di TV dan di radio sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
3. Terkait  dengan  bauran  pemasaran  SDM,  indikator  ini  sangat  dikeluhkan  oleh  pasien,  yaitu dokter tidak melakukan pemeriksaan tepat waktu. Hal ini dapat berpengaruh terhadap loyalitas pasien di RS Misi Lebak.
4. Terkait  dengan  mutu  pelayanan  daya  tanggap,  diharapkan  pihak  RS  Misi  Lebak  dapat memperbaiki beberapa indikator yang dapat meningkatkan loyalitas pasien, yaitu :
- Dokter  tidak  memberikan  waktu  yang  cukup  kepada  pasiennya,  sehingga  pasien  merasa pelayanan yang dilakukan terlalu terburu-buru.
- Pasien terlalu lama menunggu pada saat melakukan administrasi

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Abdullah, T. Tantri, F. (2018). Manajemen Pemasaran . Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
[2] Afrilianti,  N.  (2016).  Kepuasan  Pasien  terhadap  Mutu  Pelayanan  Rawat  Inap  berdasarkan  Metode Servqual di Rumah Sakit Umum Daerah Cilegon. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
[3] Akdere, M. Examining patient perceptions of service quality in Turkish hospitals:The SERVPERF model, total quality management & business excellence.  DOI:10.1    080/14783363.  2018.142750,  2018  Akdere.
[4] Alamsyah,  B.  dan  E.  R.  (2014).  FAKTOR-FAKTOR  YANG  MEMPENGARUHI  NIAT  MEMBELI PRODUK ASUANSI JIWA SINARMAS DI KOTA TANGERANG Bahtiar.
[5] Babu S., and Rajalakshmi, K. Marketing Mix for Hospital Services in the Globalized Era. Retrieved.
[6] Bachtiar, Irvan. (2019) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Terhadap Citra RSUD Salatiga. Jurnal Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Vol 05 No 12: hal; 01-15
[7] Bahtiar,  A.,  and  Endang,  R.  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Niat  Membeli  Produk  Asuransi  Jiwa Sinarmas Di Kota Tangerang. Media Manajemen Jasa 4 (1). 2017.
[8] Erwin, S., Endang, R. The Impact Of Service Quality And Brand Image On Customer Loyalty Mediated By Customer Satisfaction: In
Indonesia Banking Industry.Retrieved from
: https://www.digilib.esaunggul.ac.id/ 2017.
[9] Griffin. (2017). Customer loyality how to earn it, how to keep it. kentucky: Mc Graw Hill.
[10] Jamaluddin, Endang., R. Impact Of Service Quality and Costumer Satisfaction on Costumer Loyality: A Case Study in A Privite Hospital in Indonesia. IOSR Journal of Business and Management 19 (5),22-23. 2017.
[11] Kotler, Philip dan Gary Amstrong. (2016). Principles of Marketing. Global Edition.14 Edition. New Jersey: Pearson Education.
[12] Kuswanti,  N.  D.,  Sembiring,  B.  K.,  &  Masalah,  L.  B.  (n.d.).  KEPUTUSAN  PASIEN  BEROBAT  DI RUMAH SAKIT HAJI MEDAN Perusahaan harus dapat merumuskan bauran pemasaran dengan tepat , oleh  karena  itu  perusahaan  tidak  dapat  mengabaikan  pendapat  atau  masukan  dari  konsumen  .  Karena keberadaan konsumen mempunyai pengaruh pad. 1–10.
[13] Laura Lake, 2019. What the Marketing Mix Is and Why It's Important The elements of a marketing mix and how to use them effectively.
[14] Lovelock, Christopher, dkk. (2017). Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi , Jilid 1. Edisi Ketujuh. Jakarta: Erlangga.
[15] Leonnard, S., Comm, M., & Thung, F. (2017). The relationship of service quality, word-of-mouth, and repurchase intention in online transportation services. Journal of Process Management. New Technologies , 5 (4), 30–40.https://doi.org/10.5937/jouproman51521
[16] Mohammadi,  M.,  &  Sohrabi,  T.  (2018).  Examining  the  effect  of  marketing  mix  elements  on customersatisfaction  with  mediating  role  of  electronic  customer  relationship  management.  Industrial Engineering & Management Systems, 17(4), 653-661.
[17] Mohebifar,  R.  Evaluating  Service  Quality  from  Patients'  Perceptions:  Application  of  Importance– performance Analysis Method. Osong Public Health and Research  Perspectives , 7(4), 233–238 doi:https://doi.org/10.1016/j.phrp.2016.05.002, 2016.
[18] Muala (2017). Assessing the relationship between marketing mix and loyalty through tourists satisfaction in jordan curative tourism). American Academic & Scholarly Research Journal, 4 (2).
[19] Mukti,  W.Y.,  A.  Hamzah.,  dan  M.  Nyorong.  (2017).  Pengaruh  Mutu  Layanan  Kesehatan  Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Woodward Kota Palu. J. Kesehatan Masyarakat 2 (3):35-41. Makassar
[20] Muninjaya,  G.  (2018).  Manajemen  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Edisi  2.  Jakarta.EGC. 112 hal
[21] Service,  I.,  Woodward,  I.  N.,  Palu,  H.,  &  Province,  C.  S.  (2017).  Pengaruh  mutu  layanan  kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit woodward kota palu. 2(3).
[22] Ulfah,  M.,  Rachmi,  A.T.,  dan  Yuniarinto,  A.  (2017).  Pengaruh  Bauran  Pemasaran (Marketing  Mix) terhadap Keputusan menggunakan Rawat Jalan di Rumah Sakit Bina Sehat Jember. Jember. Jurnal Aplikasi Manajemen