ANALISA PERBANDINGAN HARAPAN DAN PERSEPSI PRIA DAN WANITA DALAM MEMILIH SEBUAH RESTORAN DI SURABAYA DITINJAU DARI SEGI MEAL EXPERIENCE
Priska Vianny Marsellita & Veranita Goenawan
Alumni Program Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi, Unversitas Kristen Petra
Zeplin Jiwa Husada Tarigan Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra e-mail: zeplin@petra.ac.id

## Monika Kristanti
Program Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra e-mail: mkrist@peter.petra.ac.id
Abstrak :  Pria  dan  wanita  memiliki  sifat  dan  karakteristik  yang  berbeda,  sehingga  dapat  menimbulkan harapan  yang  berbeda  terhadap  pemilihan  restoran.  Penelitian  ini  bertujuan  mengetahui  apakah  terdapat perbedaan harapan antara pria dan wanita dalam memilih sebuah restoran di Surabaya ditinjau dari segi meal experience, mengetahui faktor yang paling dominan berpengaruh, serta bertujuan mengukur apakah ada gap antara  harapan  dan  persepsi  konsumen.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pria  dan  wanita  memiliki harapan  yang  berbeda  untuk  faktor  suasana,  dan  ditemukan  pula  bahwa  terjadi  gap  antara  harapan  dan persepsi konsumen.
Kata kunci : harapan, persepsi, pria, wanita, restoran, meal experience
Abstract : Men and  women have different behavior and characteristics that can affect their expectation in choosing the restaurant. This research was conducted to examine whether meal experience at restaurant will affect the expectation of men and women when choosing restaurant at Surabaya, the most dominant factors and  if  there  is  gap  between  expectation  and  perception.  The  result  showed  that  men  and  women  have different expectation in term of atmosphere and there is gap between expectation and perception.
Keywords : Expectation, perception, man, woman, restaurant, meal experience
Menurut Davis, Lockwood, Pantelidis, dan Alcott (2008) restoran dapat dinilai dari: makanan, business , social , location and accessibility , service , cleanliness and hygiene,  atmosphere dan  harga.  Penilaian  bagus tidaknya  sebuah  restoran  tidak  berkutat  hanya  pada kualitas ataupun kuantitas makanan saja. Faktor-faktor penentu nilai bagus tidaknya sebuah restoran tersebut dinamakan  dengan meal  experience .  Penilaian meal experience dapat  dilakukan  oleh  setiap  konsumen, baik  pria  maupun  wanita,  dimana  keduanya mempunyai sifat dan karakteristik yang berbeda.
Pada penelitian yang dilakukan oleh Butchal dari New American Diner Study (NADS) pada tahun 2005 dalam jurnalnya Food Battle of the sexes , menunjukan adanya perbedaan perilaku pria dan wanita saat makan dalam sebuah restoran yang dapat dilihat pada tabel 1. Dari  perbedaan  perilaku  yang  ada  antara  pria  dan wanita, tampak bahwa harapan pria dan wanita dalam memilih restoran pun juga berbeda.
Tabel 1.  Perbedaan perilaku pria dan wanita saat makan di restoran
Pria Wanita Porsi yang terlalu banyak 39% 63% Membawa pulang makanan ke rumah ( take away ) 67.1%  83.1% Menggunakan kartu kredit sebagai alat pembayaran 55.9% 45% Lebih mengutamakan independent restaurant daripada chain restaurant 43.6%  37.6% Berbagi makanan 26.1%  43.6% Sumber: Buchtal (2005, p.17)
Penelitian  ini  juga  diperkuat  oleh  survei  awal yang dilakukan oleh peneliti terhadap 10 pria dan 10 wanita mengenai alasan utama pria dan wanita makan
Marsellita , Persepsi Pria dan Wanita dalam Memilih Sebuah Restoran di Surabaya
di  restoran.  Hasilnya  menunjukkan  bahwa  faktor utama  yang  mempengaruhi  pria  dalam  memilih restoran  adalah rasa serta harga makanan,  sedangkan bagi  wanita  yang  terpenting  adalah  suasana, kebersihan dan makanan.
Selain itu, dalam artikel “ Old Gender Roles with Your  Dinner ”  oleh    Bruni  (2008),  The  New  York Times  juga  ditemukan  beberapa  perbedaan  harapan wanita  dan  pria  dalam  memilih  sebuah  restoran. Wanita  cenderung  lebih  memilih  restoran  yang nyaman, sedangkan pria mencari restoran dimana pria bisa  mendapatkan prestige yang  lebih  tinggi. Berdasarkan  wawancara  terhadap  beberapa  pemilik restoran  dan  pramusaji,  diketahui  bahwa  pria  lebih suka disapa dengan tidak berlebihan dan diperlakukan seperti  orang  dalam  ( insider ).  Wanita  lebih melindungi diri (lebih suka berlaku sebagai outsider ). Dalam  memilih  sebuah  restoran,  wanita  juga  sangat memperhatikan  kebersihan restroom dan  sangat menyukai permainan desain restoran. Sedangkan pria kurang  memperhatikan  hal-hal  seperti  itu. “Men spend  more  and  women  spend  less,”  said  Steve Dublanica,  author  of  bestseller  “Waiter  Rant”.  In addition,  he  said:  “Men  eat  and  leave.  Women  eat and stick around.” Pria mengkonsumsi lebih banyak dan  membayar  lebih  banyak  dari  pada  wanita.  Jika pria  memiliki  kebiasaan  untuk  segera  pergi  setelah makan, wanita berlaku sebaliknya. Wanita lebih suka untuk berbincang-bincang setelah makan. Dari artikel ini,  Bruni  menunjukkan  bahwa  terdapat  perbedaan harapan  pria  dan  wanita  dalam  memilih  sebuah restoran.
Harapan  yang  ada,  baik  dalam  diri  pria  maupun wanita,  adalah  sesuatu  yang  seharusnya  dapat dipenuhi  oleh  penyedia  barang  dan  jasa  manapun, dimana nantinya dapat membawa dampak yang  baik bagi para penyedia jasa. Namun sampai saat ini masih banyak  restoran  yang  belum  bisa  memberikan persepsi atau kenyataan pelayanan kepada konsumen yang sesuai dengan harapan konsumen. Hal-hal yang telah dibahas ini memberikan inspirasi kepada penulis untuk mengidentifikasi harapan  wanita dan pria  serta menilai  apakah  kenyataan  yang  ada  dalam  restoran telah  sesuai  dengan  harapan  konsumen,  sehingga bermanfaat bagi pengembangan restoran di masa yang akan datang.

## TEORI PENUNJANG

## Definisi Harapan
Menurut Lovelock, Patterson, dan Walker (2001, p.  91),  “harapan  konsumen  adalah  keyakinan seseorang tentang pelayanan yang akan diterima pada
saat orang tersebut melakukan transaksi, sebagai tolak ukur  sebelum  mengambil  keputusan”.  Dalam memahami  harapan  konsumen,  restoran  harus  lebih dulu  memahami  tentang  jenis-jenis  harapan  serta harapan konsumen pada umumnya.

## Konsep Pria dan Wanita
Pria  adalah  manusia  yang  diciptakan  dengan kemampuan  fisik  dan  otot  yang  lebih  besar. Umumnya  pria  bersifat  maskulin,  sedangkan  wanita adalah  manusia  yang  diciptakan  dengan  sensitivitas yang lebih tinggi serta bersifat feminin.
Allan  dan  Barbara  (2007)  menjelaskan  pria  dan wanita berbeda. Salah satunya tidak lebih buruk  atau lebih  baik  daripada  yang  lain,  tetapi  berbeda.  Satu- satunya  kesamaan  di  antara  pria  dan  wanita  adalah keduanya tergolong dalam spesies yang sama. Dunia pria  dan  wanita  berbeda,  termasuk  nilai-nilai  dan peraturan-peraturan  yang  pria  dan  wanita  taati.  Pria dan wanita dari budaya, kepercayaan dan ras apapun terus saling berdebat tentang pendapat, perilaku, sikap dan keyakinan pasangannya.
Menurut  Allan  dan  Barbara  (2007)  pria  dan wanita  telah  berubah  secara  perlahan-lahan  dengan cara  yang  berbeda.  Pria  berburu  sementara  wanita mengumpulkan.  Pria  melindungi,  wanita  mengasuh. Sebagai  akibat  dari  pembagian  pekerjaan  itu,  tubuh dan  otak  pria  dan  wanita  berkembang  dengan  cara yang  berbeda.  Pria  dan  wanita  berpikir  dengan  cara yang  berbeda,  mempercayai  hal-hal  yang  berbeda pula. Pria dan wanita memiliki perbedaan pandangan, prioritas dan kebiasaan.
Allan  dan  Barbara  (2007)  juga  mengatakan bahwa  wanita  memiliki  keterampilan  penginderaan yang  lebih  peka  daripada  pria.  Wanita  memiliki sebuah  intuisi  wanita  yang  merupakan  kemampuan wanita  untuk  melihat  rincian  kecil  (detail)  dan perubahan  dari  penampilan  ataupun  perilaku  orang lain. Sedangkan pria hampir tidak menyadari adanya orang  lain  yang  tinggal  di  rumahnya.  Wanita  dapat menjelaskan  warna  dengan  cara  yang  lebih  rinci. Seorang pria hanya akan menggunakan penggambaran  dasar  warna  karena  otak  pria  tidak dilengkapi dengan bagian untuk melihat rinci.
Allan  dan  Barbara  (2007,  p.191)  mengatakan bahwa  ”pria  dan  wanita  memahami  dunia  melalui pandangan yang berbeda. Seorang pria melihat hal-hal dan  benda-benda  serta  hubungan  satu  sama  lainnya dalam  pengertian  ruang  seolah  sedang  meletakkan keping-keping puzzle dan  menyatukannya  menjadi sebuah  gambar  utuh.  Sedangkan  wanita  secara harafiah  memandang  dunia  sebagai  gambar  yang lebih besar, lebih luas dan melihat detail-detail halus.
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN, VOL. 4, NO. 1, MARET  2008: 6-17

## 8
Namun  keping-keping puzzle itu  sendiri  dan hubungan  wanita  dengan  keping-keping  lainnya tampak  lebih  terjalin  daripada  penempatan  ruang wanita”.
Seorang  pria  ketika  berhasil  melakukan  tugas sebaik  yang  pria  bayangkan,  pria  cenderung mengaitkan keberhasilan pria dengan ketrampilan atau kecerdasan  pria.  Jika  yang  pria  lakukan  tidak  sesuai dengan  harapan,  pria  cenderung  menyalahkan  nasib buruk atau adanya faktor lain di luar kemampuan pria. Sedangkan  wanita  hanya  bisa  mencapai  harapan wanita yang rendah, wanita cenderung mengaitkannya dengan  kekurangan  wanita  dalam  hal  kemampuan atau  kecerdasan.  Kalau  wanita  berhasil  melampaui dugaan  yang rendah untuk sukses,  wanita  cenderung mengaitkannya dengan keberuntungan atau faktor lain di luar jangkauan wanita. (Bill dan Farrel, 2004).
Menurut Segal, Dasen, Berry dan Portinga (1990, p. 261), “ There are some tenacious difference between men  and  women  in  behavior ”.  Terdapat  perbedaan yang kuat dalam perilaku pria dan wanita. Konsumen pria  adalah  konsumen  yang  mudah  dipengaruhi  oleh nasehat  yang  baik  serta  argumentasi  yang  obyektif. Sedangkan  konsumen  wanita  lebih  banyak  tertarik pada  warna  dan  bentuk,  kurang  tertarik  pada  hal-hal teknis,  lebih  mementingkan  status  sosial,  lebih  peka, menyenangi hal-hal yang romantis daripada obyektif, mudah  meminta  pandangan,  pendapat  maupun nasehat  dari  orang  lain.  Sehingga  merupakan  suatu kesalahan  jika  para  penyedia  produk  dan  jasa memperlakukan  wanita  sama  layaknya  dengan  pria dan sebaliknya.
Menurut  Kartajaya  (2003,  p.24)  ”wanita  selalu memperhatikan  hingga  ke  detail.  Konsumen  wanita akan  menilai  segala  sesuatu  dengan  lebih  terperinci. Sehingga  jangan  sampai  para  penyedia  jasa  (yang dimaksud  dalam  tugas  akhir  ini  adalah:  restoran) melupakan satu hal bagian  kecil  saja  jika tidak  ingin konsumen  kecewa.  Konsumen  wanita  juga  sangat awas  terhadap  berbagai  isu.    Sedangkan  pria  kurang memperhatikan detail dan isu yang terjadi”.

## Konsep Meal Experience
Dalam memilih sebuah restoran, konsumen tidak hanya  terpaku  pada  makanan  saja  tetapi  juga pelayanan  dan  hal  lain-lain  dari  sebuah  restoran. Menurut  Davis,  Lockwood,  Pantelidis,  dan  Alcott (2008), saat konsumen makan dalam sebuah restoran, konsumen  akan  mengalami meal  experience ,  yang antara lain adalah:
a. Makanan & Minuman
Makanan  dan  minuman  yang  disajikan  dalam sebuah  restoran  dapat  dinilai  dari  berbagai  hal, antara lain:
1. Pilihan  makanan  dan  minuman  yang  tersedia, apakah  pilihannya  terbatas  atau  luas  dan fleksibel  tidaknya  dalam  pemilihan  menu (restoran  dapat  menyediakan kebutuhan khusus).
2. Kualitas  makanan  dan  minuman  yang disajikan, termasuk di dalamnya kualitas bahan masakan.
3. Kuantitas  makanan  dan  minuman  yang disajikan.  Apakah  restoran  menyediakan  porsi yang  lebih  kecil  untuk  anak-anak  atau  orang tua.
4. Konsistensi  standard  dari  makanan  dan minuman yang disajikan.
5. Batasan  rasa,  tekstur,  aroma  dan  warna (penampilan)  pada  makanan  dan  minuman yang disajikan.
6. Makanan  dan  minuman  yang  ada  disajikan pada suhu yang sesuai.
7. Bentuk penyajian makanan dan minuman yang menguatkan penilaian dalam penyajian produk. Hal ini dinilai cukup penting karena penyajian visual  mengambil  bagian  yang  cukup  besar dalam meal experience.
b. Pelayanan
Pelayanan dalam sebuah restoran juga merupakan bahan  pertimbangan  bagi  seseorang  untuk memilih  restoran  tersebut.  Semakin  tinggi  biaya yang  dikeluarkan  oleh  konsumen,  semakin  besar harapan  akan  pelayanan  yang  berkualitas.  Sangat penting  bagi  restoran  untuk  menentukan  standar pelayanan.  Penilaian  pelayanan  dapat  dilihat  dari hal-hal di bawah ini:
1. kecepatan pelayanan,
2. penampilan karyawan,
3. fasilitas restoran, contoh akses internet,
4. tamu  di  anggap  sebagai  sebuah  pribadi (dihargai dan dihormati), dan
5. kenyamanan  yang  diterima  oleh  konsumen (apakah  konsumen  merasa  nyaman  dengan pelayanan yang ada atau tidak).
Menurut  Cousines,  Foskett,  dan  Gillespie  (2002, p.14) Tingkat pelayanan selain dari faktor-faktor di atas  dapat  juga  dinilai  dari:  ketersediaan  fasilitas untuk  memesan  tempat,  serta  adanya  fasilitas untuk  menggunakan  kartu  kredit  sebagai  alat pembayaran.
c. Cleanliness and Hygiene Masalah  kebersihan  adalah penilaian yang cukup penting bagi konsumen. Penilaian cleanliness and hygiene dapat dinilai dari:
1. kebersihan fasilitas yang ada dalam restoran,
2. kebersihan  alat  yang  digunakan  untuk memasak,
Marsellita , Persepsi Pria dan Wanita dalam Memilih Sebuah Restoran di Surabaya
3. kebersihan  dapur  restoran  (meskipun  kurang tampak oleh tamu),
4. kebersihan  peralatan  makan  atau  peralatan yang  digunakan  untuk  menyajikan  makanan, dan
5. kebersihan lingkungan restoran itu sendiri.
d. Suasana Suasana dalam sebuah restoran terbentuk dari hal- hal di bawah ini:
1. Dekorasi dan desain interior Pandangan  pertama  pada  sebuah  restoran adalah  hal    yang  sangat  penting. Potential customers sering  melihat  penampilan  sebuah restoran sebelum konsumen menentukan akan makan dimana. Dekorasi dari  sebuah  restoran seharusnya  membuat  konsumen  merasa nyaman.  Desain  interior  sendiri  mencakup banyak  hal,  antara  lain:  ukuran  dan  bentuk ruangan, perabotan dan penempatan, pemilihan  warna,  pencahayaan,  pendingin udara, dan lain-lain. Jika konsumen membayar mahal,  konsumen  akan  berharap  lebih mengenai  dekorasi  ruangan.  Sangat  tidak mungkin jika fine dining restaurant didekorasi layaknya theme  restaurant ,  dan  begitu  pula sebaliknya.
2. Pengaturan meja dan tempat duduk Penataan  meja  serta  kursi  sebaiknya  tidak telalu  berdesakan  satu  dengan  yang  lain. Diperlukan  cukup  ruang,  baik  bagi  karyawan maupun  konsumen  untuk  berlalulalang  secara bebas tanpa mengganggu konsumen yang lain.
3. Pelayanan tambahan Pelayanan  tambahan  adalah  pelayanan  lebih yang  diberikan  oleh  penyedia  jasa  restoran untuk meningkatkan kepuasan tamu. Contohnya: saat tamu berulangtahun, penyedia jasa  restoran  memberikan  kue  ulangtahun sebagai kejutan atau sebagai compliment .
4. Umur, penampilan dan jenis kelamin pelanggan lain
Umur, penampilan dan jenis kelamin pelanggan  lain  akan  memberikan  pengaruh bagi  konsumen.  Contoh:  jika  ada  tamu  yang sedang berbicara masalah bisnis dalam sebuah restoran,  dan  di  meja  dekat  tamu  tersebut terdapat  tamu  seperti  anak-anak  kuliah,  SMP atau SMA yang cenderung ramai, maka  tamu tersebut akan kurang nyaman.
5. Tingkat suara di dalam restoran Besar  kecilnya  musik  serta  tingkat  keramaian yang ada dalam sebuah restoran.
6. Suhu ruang Umumnya  jika  suhu  ruang  makin  panas, konsumen akan cenderung lebih mudah marah atau merasa tidak nyaman.
7. Keselarasan  antara  produk  itu  sendiri, pelayanan dan lingkungan secara keseluruhan
Seandainya restoran tersebut mengusung tema
Jepang,  maka  produk  makanan  yang  dibuat seharusnya bertemakan Jepang, nuansa restoran  juga  bersifat  Jepang,  dan  pelayanan juga berbau Jepang. Contoh: dalam menyampaikan  salam  menggunakan  bahasa Jepang  seperti  ”youkosso,  itterasai”,  dan  lain sebagainya.
Selain  penilaian  dari  hal-hal  di  atas  Cousines, Foskett, dan Gillespie (2002, p.14) menambahkan bahwa:  tingkat  kebisingan,  pelanggan  lain, karyawan  dan  sikap  serta  pengetahuan  karyawan yang  memadai  tentang  menu  juga  menentukan suasana sebuah restoran.
e . Harga dan nilai uang
Bukan  hanya  makanan  dan  pelayanan  saja  yang dilihat  oleh  konsumen  dalam  memilih  sebuah restoran,  tetapi  konsumen  juga  melihat  harga. Restoran  akhir-akhir  ini  banyak  memberikan “ meal  deal ”  (seperti  harga  paket  sehingga  harga yang ditawarkan menjadi lebih murah).
Harga  sendiri  berarti  nilai  suatu  barang  atau  jasa yang  diukur  dengan  sejumlah  uang  dimana berdasarkan  nilai  tersebut,  seseorang  atau perusahaan  bersedia  melepaskan  barang  atau  jasa yang dimiliki kepada pihak lain. Nitisemito (1993, p.55)  Konsumen  yang  ada  akan  melihat  apakah harga  yang  konsumen  bayar  sesuai  dengan  apa yang konsumen terima.
Dalam  bukunya,  Cousines,  Foskett,  dan  Gillespie (2002,  p.14)  menyebut  faktor  ini  sebagai: perceived  value  for  money  and  price dimana konsumen  melihat  apakah  sesuai  pengeluaran konsumen  dengan  jenis  restoran  serta  pelayanan yang konsumen terima.

## Konsep Persepsi
Persepsi  adalah  pandangan  terhadap  pelayanan yang  telah  diterima  oleh  konsumen.  Sangat memungkinkan  bahwa  persepsi  konsumen  tentang pelayanan menjadi berbeda dari kenyataannya karena konsumen  tidak  mengetahui  semua  fakta  yang  ada atau  telah  salah  dalam  menginterpretasikan  faktor tersebut.  Persepsi  dari  suatu  pelayanan  sangat dipengaruhi oleh proses dalam memberikan pelayanan dan juga hasil dari memberikan pelayanan (Hill, 1992, p.44).
Horovitz  (2000,  p.4)  mengatakan  bahwa ”persepsi  adalah  anggapan  yang  muncul  setelah melakukan  pengamatan  di  lingkungan  sekitar  atau melihat  situasi  yang  terjadi  untuk  mendapatkan informasi tentang sesuatu”. ”Persepsi masing-masing individu terhadap satu situasi yang sama bisa berbeda-
beda.  Hal  ini  disebabkan  karena  setiap  orang menerima,  mengorganisasi,  dan  menerjemahkan informasi  dengan  caranya  masing-masing”  (Bowen, Kotler & Makens, 1999, p.196).

## Hipotesis
1. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh New American Diner Study (NADS) pada tahun 2005  dalam  jurnalnya Food  Battle  of  the  Sexes ,
penulis menduga bahwa terdapat perbedaan yang signifikan  antara  harapan  pria  dan  wanita  dalam memilih  sebuah  restoran  di  Surabaya  dari  segi meal experience .
2. Restoran  merupakan  penyedia  jasa  dan  produk berupa  makanan,  maka  penulis  menduga  bahwa setiap  konsumen  akan  memilih  sebuah  restoran karena kualitas makanan yang disediakan.
3. Penulis  menduga  bahwa  terdapat  gap  antara harapan dan persepsi konsumen.

## Kerangka Pemikiran
Pria Wanita Harapan Persepsi Meal Experience : 1. Makanan dan minuman: 3. Kebersihan dan higienitas : a. Pilihan menu bervariasi a.Fasilitas restoran b. Kualitas makanan b. Peralatan makanan c. Kuantitas makanan (porsi) c. Restoran secara keseluruhan d. Konsistensi produk 4. Suasana : e. Rasa & aroma a. Dekorasi & desain interior f. Suhu penyajian b. Pengaturan meja & tempat duduk g. Penampilan makanan c.  Sikap karyawan yang ramah dan sopan 2. Pelayanan : d. Tingkat suara a. Kecepatan pelayanan e. Suhu ruangan b. Penampilan karyawan f. Karyawan memiliki pengetahuan yang c. Ketersediaan akses internet memadai tentang menu d. Kenyamanan yang diterima konsumen g. Keselarasan produk, pelayanan & dekorasi e. Konsumen dihargai dan dihormati 5. Harga & nilai uang : f. Fasilitas untuk reservasi a. Biaya produk & jasa g. Fasilitas kartu kredit b. Harga paket c. Tersedianya diskon Perbedaan harapan & persepsi
( Service Gap )
Sumber : Davis, Lockwood, Pantelidis dan Alcott (2008, pp. 30-38)
Gambar 1. Kerangka pemikiran
Marsellita , Persepsi Pria dan Wanita dalam Memilih Sebuah Restoran di Surabaya

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian, Populasi dan Sampel
Jenis  penelitian  adalah  penelitian  kuantitatif deskriptif,  yang  bertujuan  melihat  apakah  ada perbedaan  harapan  antara  pria  dan  wanita  dalam pemilihan  sebuah  restoran  ditinjau  dari  segi meal experience .
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pria  dan wanita  yang  berusia  21-50  tahun  dengan  pendapatan rata-rata  tiap  bulan  di  atas  Rp.  1.500.000,-.  Pria  dan wanita yang menjadi responden dalam penelitian ini, minimal  pernah  makan  di family  restaurant di Surabaya dalam tiga bulan terakhir.
Metode  pengambilan  sampel  yang  digunakan adalah non  probability  sampling ,  sedangkan  teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah kombinasi  dari quota  sampling –  karena  penulis menetapkan  untuk  membagi    quota  sampel  menjadi 50% untuk kelompok responden pria dan 50% untuk kelompok  responden  wanita  –,  serta judgemental sampling  – karena  penulis  memilih  anggota  sampel berdasarkan  kriteria-kriteria  yang  sudah  ditetapkan, antara lain berusia 21-50 tahun, memiliki pemasukan di atas Rp. 1.500.000,- serta dalam tiga bulan terakhir (Agustus, September, Oktober 2009) minimal pernah makan  di family  restaurant di  Surabaya  (contoh: Penang’s House, Qua-Li, Jade Imperial, XO Chinese Cuisine,  XO  Suki,  Ayam  Bakar  Primarasa,  Ikan Bakar  Cianjur,  Boncafe,  Fu  Yuan,  The  Duck  King, dll).  Penulis  mengambil  200  sampel  yang  akan dibagikan  sama  rata,  yaitu  100  kuesioner  untuk  pria dan 100 kuesioner untuk wanita.

## Variabel dan Definisi Operasional Variabel
1. Harapan Harapan  konsumen  adalah  keyakinan  konsumen tentang produk serta pelayanan dari restoran yang akan dipilih.
2. Meal Experience
a. Makanan Makanan  dan  minuman  yang  disajikan  dalam sebuah restoran, yang nantinya dinilai dari:
1. Pilihan  makanan  dan  minuman  yang tersedia,  apakah  pilihannya  terbatas  atau luas dan fleksibel tidaknya dalam pemilihan menu (restoran dapat menyediakan kebutuhan khusus). 2. Kualitas  makanan  dan  minuman  yang
disajikan,  termasuk  di  dalamnya  kualitas bahan masakan.
3. Kuantitas  makanan  dan  minuman  yang disajikan.  Apakah  restoran  menyediakan porsi yang lebih kecil untuk anak-anak atau orang tua.
4. Konsistensi  standard  dari  makanan  dan minuman yang disajikan.
5. Batasan  rasa,  tekstur,  aroma  dan  warna (penampilan) pada makanan dan minuman yang disajikan.
6. Makanan dan minuman yang ada disajikan pada suhu yang sesuai.
7. Bentuk  penyajian  makanan  dan  minuman yang menguatkan penilaian dalam penyajian  produk.  Hal  ini  dinilai  cukup penting karena penyajian visual mengambil bagian  yang  cukup  besar  dalam meal experience.
b. Pelayanan Pelayanan  dalam  restoran  yang  dikunjungi dapat dinilai dari:
1. kecepatan pelayanan
2. penampilan karyawan
3. fasilitas restoran, contoh akses internet
4. tamu  di  anggap  sebagai  sebuah  pribadi (dihargai dan dihormati)
5. kenyamanan yang diterima oleh konsumen (apakah konsumen merasa nyaman dengan pelayanan yang ada atau tidak)
6. ketersediaan fasilitas untuk reservasi
7. adanya  fasilitas  untuk  menggunakan  kartu kredit sebagai alat pembayaran.
c. Cleanliness and Hygiene
Mencakup  masalah  kebersihan  dalam  sebuah restoran  yang  dapat  dinilai  oleh  konsumen secara langsung, yaitu:
1. toilet  yang  ada  dalam  restoran  bersih  dan tidak bau,
2. peralatan  makan  yang  digunakan  bersih, dan
3. kebersihan lingkungan restoran itu sendiri.
d. Suasana Suasana  dalam  sebuah  restoran  terbentuk  dari hal-hal di bawah ini:
1. dekorasi dan desain interior yang menarik
2. pengaturan  meja  dan  tempat  duduk  yang sesuai
3. sikap karyawan yang ramah dan sopan
4. tingkat suara yang sesuai dalam restoran
5. suhu ruangan yang sesuai
6. karyawan  memiliki  pengetahuan  yang memadai tentang menu
7. keserasian  antara  produk,  pelayanan  dan dekorasi.
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN, VOL. 4, NO. 1, MARET  2008: 6-17 12
e. Harga dan Nilai Uang Penilaian  faktor  harga  dalam  sebuah  restoran dalam penelitian ini akan dinilai dari:
1. harga  sesuai dengan produk dan  jasa  yang diterima,
2. tersedianya harga paket,
3. tersedianya diskon atau potongan harga.
3.   Persepsi konsumen
Persepsi konsumen terhadap produk dan pelayanan  dalam  restoran  yang  konsumen kunjungi  akan  dilihat  dari  masing-masing  segi meal  experience (poin  2  a-e),  sehingga  nantinya akan  dapat  dibandingkan  apakah  persepsi konsumen sesuai dengan harapan atau tidak.

## Teknik Analisa Data
1. Paired Sample T-Test digunakan untuk mengetahui  berapa  besar  perbedaan  antara harapan  dan  persepsi  dari  pria  dan  wanita  dalam memilih  sebuah  restoran  dari  segi meal experience . 2. Evaluasi goodness of fit model PLS . Pada tahap ini dilakukan  pengujian  terhadap  kesesuaian  model melalui  berbagai  kriteria goodness-of-fit .  Model pengukuran  atau outer  model dengan  indikator refleksif  dievaluasi  dengan convergent dan discriminant  validity dari  indikatornya  dan composite  realibility untuk  blok  indikator. Sedangkan outer model dengan indikator formatif dievaluasi  berdasarkan  pada substantive  content - nya  yaitu  dengan  membandingkan  besarnya relative  weight dan  melihat  signifikansi  dari ukuran weight tersebut  (Solimun,  2007).  Model struktural  atau inner  model dievaluasi  dengan melihat  persentase  varian  yang  dijelaskan  yaitu dengan  melihat  R 2 (R-square  variabel  eksogen) untuk konstruk laten dependen dengan menggunakan ukuran Stone-Geisser Q Square test dan  juga  melihat  besarnya  koefisien  jalur strukturalnya. Stabilitas dari estimasi ini dievaluasi dengan  menggunakan  uji  t-statistik  yang  didapat lewat prosedur bootstrapping .

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN

## Analisa Demografis Responden
Diketahui  bahwa  sebagian  besar  responden 43,5%  berada  dalam  interval  usia  kategori  21-25 tahun,  belum  menikah  61,5%,  pendidikan  terakhir yang  dimiliki  oleh  responden  sebagian  besar  adalah sarjana,  dan  merupakan  karyawan  perusahaan. Separuh responden memiliki pendapatan rata-rata per
bulan yang berkisar antara Rp. 1.500.000,- hingga Rp. 2.500.000,-.
Analisa Paired Sample T-Test
Tabel 2. Hasil two-paired t-test faktor makanan Paired Samples Correlations
N Correlation  Sig. Pair 1  Makanan untuk pria & Makanan untuk wanita 100 .148 .141
Dari  tabel  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  nilai sig value =  0,141  > 0,1  maka:  H 1(makanan) – harapan   pria dan  wanita  dalam  memilih  sebuah  restoran  dari  segi makanan  berbeda  signifikan  –  tidak  dapat  diterima. Hal ini berarti harapan pria dan wanita dalam memilih sebuah  restoran  dari  segi  makanan  tidak  berbeda signifikan.
Tabel 3. Hasil two-paired t-test faktor pelayanan Paired Samples Correlations
N  Correlation  Sig.
Pair 1  Pelayanan untuk pria & Pelayanan untuk wanita 100 .035 .728
Nilai sig.  value =  0,728  >  0,1  maka:  hipotesa penulis  tentang  ”Harapan    pria  dan  wanita  dalam memilih sebuah restoran dari segi pelayanan berbeda signifikan” tidak dapat diterima. Hal ini berarti bahwa tidak  ada  perbedaan  yang  signifikan  antara  harapan pria dan wanita dalam faktor pelayanan.
Tabel 4.   Hasil two-paired  t-test faktor cleanliness and hygiene

## Paired Samples Correlations
N  Correlation  Sig. Pair 1  C&H untuk pria & C&H untuk wanita 100 .131 .195
Nilai sig value = 0,195 > 0,1 maka: H 1( cleanliness and hygiene ) –  harapan    pria  dan  wanita  dalam  memilih sebuah  restoran  dari  segi cleanliness  and  hygiene berbeda  signifikan  –  tidak  dapat  diterima.  Hal  ini berarti  tidak  ada  perbedaan  yang  signifikan  antara harapan  pria  dan  wanita  dalam  memilih  sebuah restoran dari segi cleanliness and hygiene .
Tabel 5. Hasil two paired t-test faktor suasana Paired Samples Correlations
N  Correlation  Sig.
Pair 1  Suasana untuk pria & Suasana untuk wanita 100 .193 .055
Marsellita , Persepsi Pria dan Wanita dalam Memilih Sebuah Restoran di Surabaya
Nilai sig  value =  0.055  <  0,1  maka:  H 1(suasana) – harapan    pria  dan  wanita  dalam  memilih  sebuah restoran dari  segi suasana berbeda  signifikan – dapat diterima.
Tabel 6. Hasil two paired t-test faktor harga

## Paired Samples Correlations
N Correlation Sig. Pair 1  Harga  untuk pria & Harga  untuk wanita 100 .080 .427
Nilai sig  value pada  faktor  harga  =  0.427  >  0,1 maka:  H o(harga) –  harapan    pria  dan  wanita  dalam memilih  sebuah  restoran  dari  segi  harga  berbeda signifikan – tidak dapat diterima.

## Analisa PLS
Dengan  menggunakan  sistem  ” Smart  PLS ”, penulis melakukan penghitungan pada masing-masing harapan  pria  dan  harapan  wanita  untuk  dapat mengetahui  faktor meal  experience yang  paling dominan  mempengaruhi  harapan    pria  dan  wanita dalam  memilih  sebuah  restoran.  Faktor meal experience yang  paling  dominan  mempengaruhi  pria maupun wanita dalam memilih sebuah restoran adalah faktor  makanan.  Hal  tersebut  dapat  dilihat  pada Gambar 2 dan Gambar 3.
Urutan  pengaruh  faktor meal  experience dari yang  paling  besar  hingga  paling  kecil  pada  pria adalah:  makanan,  pelayanan,  suasana,  harga  dan cleanliness  and  hygiene .  Sedangkan  pada  wanita: makanan,  suasana,  pelayanan,  harga  dan cleanliness and  hygiene .  Hanya  terdapat  perbedaan  pada  faktor suasana dan pelayanan. Hal tersebut dapat dilihat pada Table 7.
Tabel 7.   Hasil  Penghitungan  Pengaruh  Faktor
Meal  Experience  pada  Harapan  Pria dan Wanita Variabel Pria Wanita Makanan 0.381 0.411 Pelayanan 0.299 0.266 Cleanliness & Hygiene 0.107 0.111 Suasana 0.281 0.293 Harga 0.159 0.153
Analisa  Gap  Harapan  dan  Persepsi  antara  Pria dan Wanita
Dibawah ini merupakan tabel yang menggambar- kan harapan dan kenyataan antara pria dan wanita.
Tabel  8.  Gap  Harapan  dan  Kenyataan  Pria  dan
Wanita Meal Experience Pria Wanita Harap- an Kenya- taan Gap Harap- an Kenya- taan Gap Makanan 4.26 3.47 -0.79 4.27 3.52 -0.75 Pelayanan 4.26 3.43 -0.83 4.28 3.46 -0.82 Cleanliness & Hygiene 4.57 3.53 -1.04 4.57 3.5 -1.07 Suasana 4.19 3.39 -0.8 4.29 3.44 -0.85 Harga 4.28 3.32 -0.96 4.36 3.32 -1.04
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dalam  variabel  makanan  pada  pria  terjadi gap -0,79 dan pada wanita -0,75. Dalam variabel pelayanan, gap yang  terjadi  pada  responden  pria  adalah  -0,83  dan wanita -0,82. Gap yang paling besar terjadi baik pada pria maupun  wanita  adalah pada variabel cleanliness and  hygiene .  Suasana  merupakan  faktor  pendukung yang cukup penting dalam sebuah restoran. Gap yang terjadi pada variabel suasana juga cukup besar, yaitu - 0,8 untuk pria dan -0,85 untuk  wanita. Pada variabel harga, gap yang ada pada pria adalah -0,96 dan pada wanita  adalah  -1,04. Gap pada  variabel  harga  ini merupakan gap kedua  terbesar  setelah  variabel cleanliness and hygiene .
Terjadinya gap ini menunjukkan kepada penulis, restoran  serta  pembaca  sekalian  bahwa family restaurant secara  umum  masih  belum  dapat memenuhi  harapan  konsumen  dengan  sangat  baik. Penilaian  rata-rata  di  atas  3  mengindikasikan  bahwa kenyataan  yang  ada  telah  cukup  memenuhi  harapan konsumen, namun gap ini masih dapat diminimalisasi dengan  beberapa  perbaikan  atau  peningkatan  dalam setiap faktor meal experience .

## Pembahasan
Harapan Pria dan Wanita
a.   Makanan
Bahwa tidak terdapat perbedaan antara wanita dan pria  dari  variabel  makanan,  hal  ini  dilihat  dengan nilai  signifikansi  berada  di  atas  >0,1.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  pria  dan  wanita  memiliki tujuan  yang  sama  dalam  memasuki  sebuah restoran, yaitu mendapatkan makanan yang enak.
b.  Pelayanan
Bahwa tidak terdapat perbedaan antara wanita dan pria dari variabel pelayanan, hal ini dilihat dari nilai signifikansi  berada  di  atas  >0,1.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  pria  dan  wanita  memiliki tujuan  yang  sama  dalam  memasuki  sebuah restoran, pria dan wanita menginginkan pelayanan yang baik.
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN, VOL. 4, NO. 1, MARET  2008: 6-17 14
c. Cleanliness and Hygiene
Bahwa tidak terdapat perbedaan antara wanita dan pria  dalam  hal cleanliness  and  hygiene ,  hal  ini dilihat  dari  nilai  signifikansi  berada  di  atas  >0,1. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pria  dan  wanita memiliki  tujuan  yang  sama  dalam  memasuki sebuah  restoran,  yaitu  tingkat  kebersihan  yang cukup tinggi.
d.  Suasana Bahwa  terdapat  perbedaan  antara  wanita  dan  pria dalam  hal  suasana,  hal  ini  dilihat  dari  nilai signifikansi  berada  di  bawah  <0,1.  Hal  ini disebabkan  wanita  umumnya  menyukai  hal-hal yang unik, dan perhatian terhadap detail yang ada dalam  sebuah  restoran  jauh  lebih  tinggi dibandingkan pria.
e.   Harga Bahwa tidak terdapat perbedaan antara wanita dan pria  dalam  hal  harga,  hal  ini  dilihat  dari  nilai signifikansi  berada  di  atas  >0,1.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  pria  dan  wanita  memiliki tujuan  yang  sama  dalam  memasuki  sebuah restoran, yaitu mendapatkan harga yang sesuai.
Faktor Dominan Pria dan Wanita terhadap Keseluruhan
Berdasarkan  dari  5  variabel  yang  diamati  dan dianalisa  pengaruhnya  terhadap  keseluruhan  faktor pada  pria  didapatkan  faktor  yang  dominan  adalah faktor makanan dan sama halnya dengan wanita. Hal ini menunjukkan bahwa tujuan wanita dan pria untuk masuk  ke  restoran  untuk  menikmati  makanan  yang
Gambar 2. Hasil Penghitungan Pengaruh Faktor Meal Experience pada Harapan Pria
disajikan.  Hal  ini  terkait  dengan  fungsi  utama  dari restoran.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1. Melalui two-paired  t-test ANOVA  yang  telah dilakukan  penulis,  penulis  menemukan  bahwa harapan  pria  dan  wanita  dalam  memilih  sebuah restoran tidak memiliki perbedaan yang signifikan
pada  faktor  makanan,  pelayanan, cleanliness  and hygiene serta  harga.  Hanya  faktor  suasana  yang memiliki perbedaan signifikan.
2. Dengan  menggunakan  sistem  ”Smart  PLS”, penulis  dapat  mengetahui  faktor meal  experience yang  paling  dominan  mempengaruhi  pria  dan wanita  dalam  memilih  sebuah  restoran  adalah faktor  makanan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa hipotesa  penulis  untuk  rumusan  masalah  kedua adalah benar.
Gambar 3. Hasil Penghitungan Pengaruh Faktor Meal Experience pada Harapan Wanita
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN, VOL. 4, NO. 1, MARET  2008: 6-17 16
3. Urutan pengaruh faktor meal experience dari yang paling besar hingga paling kecil pada pria adalah: makanan, pelayanan, suasana, harga dan cleanliness and hygiene . Sedangkan pada  wanita: makanan, suasana, pelayanan, harga dan cleanliness and hygiene . Hanya terdapat perbedaan pada faktor suasana dan pelayanan.
4. Hasil dari analisa statistik deskriptif menunjukkan terjadi gap antara harapan dan kenyataan terhadap produk  dan  pelayanan  restoran  pada  konsumen pria dan wanita. Melalui hasil ini, hipotesa penulis untuk  rumusan  masalah  ke  tiga  adalah  benar, adapun g ap yang paling besar terlihat pada faktor kebersihan  dan  harga. Gap ini  dapat  diperkecil dengan  meningkatkan  mutu  makanan  dan minuman,  pelayanan,  kebersihan,  suasana  dan harga.

## Saran
1. Melihat  adanya gap yang  cukup  besar  dalam faktor  kebersihan,  maka  ada  baiknya  jika  para penyedia  jasa  restoran  lebih  memperhatikan kebersihan  restoran,  baik  itu  kebersihan  toilet, kebersihan  peralatan  makan  maupun  kebersihan lingkungan  restoran.  Untuk  kebersihan  toilet, karyawan  dapat  melakukan  inspeksi  kebersihan setiap  satu  jam  atau  dua  jam  sekali  untuk  tetap mempertahankan  kebersihan  toilet.  Sedangkan untuk peralatan makan, dapat diterapkan penggunaan  air  hangat  untuk  mencuci  peralatan makan,  dan  melakukan polishing sebelum  jam operasional restoran. Mengenai kebersihan lingkungan  restoran,  dapat  dilakukan  dengan mengadakan general  cleaning setiap  minggu seperti yang telah dilakukan oleh restoran XO Suki dan  menerapkan  standar-standar  sanitasi  dan kebersihan yang seharusnya ditetapkan .
2. Gap terbesar kedua adalah  harga. Pihak penyedia jasa  makanan  perlu  mengetahui  bahwa  sudah bukan  menjadi  rahasia  umum  lagi  bahwa masyarakat  Indonesia  merupakan  masyarakat yang  cukup  sensitif  terhadap  harga  sehingga  ada baiknya  jika  para  penyedia  jasa  makanan mengadakan  kerja  sama  dengan  kartu  kredit  dan mengadakan  diskon  ataupun  harga  paket  dan promo  pada  acara-acara  tertentu,  seperti  paket makan berdua pada saat Valentine .
3. Membuat  suasana  konsep  yang  unik,  seperti: restoran  yang  dekat  dengan  alam,  menambahkan dekorasi-dekorasi  sesuai  dengan  jenis  restoran, contoh:  Restoran  China  dapat  menggunakan lampion  untuk  semakin  meningkatkan  kesan oriental yang ada.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  S.(1998). Manajemen  penelitian .  Jakarta: PT. Rineka Cipta. Azwar,  Saifuddin.  (1997). Reliabilitas  dan  validitas . Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Biro  Pusat  Statistik.  (2003). Tinjauan  ekonomi  kota Surabaya. Jakarta: Biro Pusat Statistik. Bowen, J., Kotler, & Makens, J. (1996). Marketing for hospitality  and  tourism (2 nd ed).  New  Jersey: Prentice Hall.
Bruni,  Frank.  (2008,  October  8).  Old  Gender  roles with your dinner. The New York Times , pg. 8 . Buchtal,  Kristina.  (2005). Food  battle  of  the  sexes. Chicago: Restaurant and Institutions. Cousins, J., Foskett, D. & Gillespie, C. (2002). Food and  beverage  management. Essex:  Pearson
Prentice Hall Davis,  Bernard,  et.  al.  (2008). Food  and  beverage management (4 th edition) . Butterworth Heinemann. Farrel,  Bill  dan  Pam.(2003). Laki-laki  seperti  wafer, perempuan  seperti  bakmi .  Yogyakarta:  Anak Immanuel.
Hoyer,  Wayne  D.  &  Mac  Innis,  Deborah  J.  (1997). Consumer  behaviour .  Boston:  Houghton Mifflin Company.
Hill, A.V. (1992). Field service management . Illinois: Richard D.Irwin.Inc.
Horovitz, J. (2000). Seven secrets of service strategy . Great Britain: Prentice Hall.
Kartajaya,  H.  (2003). Marketing  in  Venus .  Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka Utama.
Kuntjara, E. (2003). Gender, bahasa dan kekuasaan . Jakarta: Gunung Mulia.
Kotler,  P.  (2003). Marketing  management. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Kotler,  P.,  &  Amstrong,  J.  (2004) .  Principles  of marketing . New Jersey: Prentice Hall.
Lovelock,  C.H.,  Patterson,  P.G  &  Walker,  R.H.
(2001). Service  marketing:  An  Asia  Pacific perspective (2 nd ed.). Australia:  Pearson Education Australia.
Nitisemito, A.S. (1993). Marketing. Jakarta: Ghalia.
Pease, Allan & Barbara. (2007). Why men don’t listen and  women  can’t  read  maps. Jakarta  Selatan: Tama Printer Indonesia.
Rasubala, E. & Prasetya, C. (2007). Analisa pengaruh harga,  produk  dan  lokasi  terhadap  keputusan konsumen  Cafesera  Nikmat  Rasa  Surabaya. (TA  No.  01010334/HTL/2007).  Unpublished undergraduated  thesis,  Universitas  Kristen Petra, Surabaya.
Marsellita , Persepsi Pria dan Wanita dalam Memilih Sebuah Restoran di Surabaya
Segall, Marshall.H, et. al.(1990). Human behaviour in global  perspective:  An  introduction  cross- cultural psychology (1 st ed.). New Haven: Alan and Bacon. Solimun.  (2007). Bahan  ajar  metode  kuantitatif doctoral . Malang: Universitas Brawijaya.
Tamara,  K  &  Natalia.  (2003). Analisa  pengaruh variabel  harga,  pelayanan,  lokasi  dan  jenis makanan  terhadap  penjualan  restoran  Sze Cuan .  (TA  No.0101/044/HTL/2003).  Unpu- blished  undergraduated  thesis,  Universitas Kristen Petra, Surabaya. Thamrin,  V.  C.(2005). Analisa  perngaruh  harga, produk,    pelayanan,   dan   suasana   terhadap loyalitas  konsumen  di   restoran  Hachi-Hachi
Bistro  Tunjungan  Plaza  Surabaya. (TA  No. 01010188/HTL/2005).  Unpublished  under- graduated  thesis,  Universitas  Kristen  Petra, Surabaya. Walker, JR. (2004). Introduction to hospitality mana- gement . New Jersey: Pearson Prentice Hall. Zaman,  M.M.  (2009). The  4 th international conference  on  business  &  management research:  Are  the  annual  reports  of  public sector  entities  readable?. Bali:Australian Evidence.
Zeithaml, VA, A. Parasuraman &  Berry L.L. (1990).
Delivering quality service: Balancing customer perceptions  and  expectations. New  York:  The Free Press.