Jurnal Bisnis Hospitaliti | P-ISSN 2303-8343| E-ISSN 2581-2122 Vol. 10 No. 2– Desember 2021 DOI: 10.52352/jbh.v10i2.476 Publisher: P3M Politeknik Pariwisata Bali
Available online: https://ejournal.ppb.ac.id/index.php/jbh
Pengaruh Electronic Service Quality dan Electronic Word of Mouth terhadap Keputusan Pembelian Kamar: Studi Kasus Aston Denpasar Hotel and Convention Center
Maureen Audria 1 , I Nyoman Sudiksa 2 , Ida Ayu Kalpikawati* 3
1,2,3 Program Studi Bisnis Hospitaliti, Politeknik Pariwisata Bali, Jalan Dharmawangsa, Kampial, Nusa Dua, Bali, Indonesia.
1 maureenaudria@gmail.com, 2 nsudiksa@gmail.com, 3 *idakalpika@yahoo.com *Corresponding author Received: Oktober, 2021 Accepted: Oktober, 2021 Published: Desember, 2021

## Abstract
This study aimed to analyze the influence of Electronic Service Quality and Electronic Word of  Mouth  on  Room  Purchase  Decisions  at  Aston  Denpasar  Hotel  &  Convention  Center.  The data  were  collected  by  distributing  online  questionnaires  with  the  help  of  the  hotel  to respondents who were guests who had stayed at Aston Denpasar Hotel & Convention Center totaling 100 people. The data collected from the questionnaire were then analyzed using the classic  assumption  test,  multiple  linear  regression  analysis,  t  test,  F  test  and  coefficient  of determination analysis. The results showed (1) electronic service quality had a positive and significant  effect  on  room  purchase  decisions  with  a  significance  value  of  0.011  <0.1 indicating that H 0 1 was rejected and H a 1 was accepted (2) electronic word of mouth had an effect positive and significant impact on room purchase decisions with a significance value of 0.010 <0.1 indicating that H 0 2 is rejected and H a 2 is accepted (3) electronic service quality and  electronic  word  of  mouth  has  a  positive  and  significant  effect  on  room  purchase decisions  with  a  significance  value  of  0,000  <0.1  indicate  that  H 0 3  is  rejected  and  H a 3  is accepted.
Keywords: electronic service quality, electronic word of mouth, purchasing decisions

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  electronic  service  quality  dan electronic word of mouth terhadap keputusan pembelian kamar di Aston Denpasar Hotel & Convention  Center.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  dengan  menyebar kuesioner online dengan bantuan pihak hotel kepada responden yang merupakan tamu yang pernah menginap di Aston Denpasar Hotel & Convention Center sejumlah 100 orang. Data hasil pengumpulan kuesioner kemudian dianalisis dengan uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji t, uji F dan analisis koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan (1)  electronic  service  quality  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan pembelian  kamar  dengan  nilai  signifikansi  0,011  <  0,1  yang  mengindikasikan  bahwa  H 0 1 ditolak dan H a 1 diterima (2) electronic word of mouth  berpengaruh positif dan signifikan terhadap  keputusan  pembelian  kamar  dengan  nilai  signifikansi  0,010  <  0,1  yang
Pengaruh Electronic Service Quality dan Electronic Word of Mouth terhadap Keputusan Pembelian Kamar
Maureen Audria, I Nyoman Sudiksa, Ida Ayu Kalpikawati
mengindikasikan  bahwa  H 0 2  ditolak  dan  H a 2  diterima  (3)  electronic  service  quality  dan electronic word of mouth  berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian kamar  dengan  nilai  signifikansi  0,000  <  0,1  mengindikasikan  bahwa  H 0 3  ditolak  dan  H a 3 diterima
Kata kunci: electronic service quality, electronic word of mouth, keputusan pembelian

## 1. PENDAHULUAN
Era  revolusi  industri  4.0  yang  ditandai  dengan  perkembangan  digitalisasi    telah terjadi  di  semua  industri  termasuk  industri  perhotelan.  Menurut  Kazandzhieva,  dkk. (2017) saat ini turis menggunakan teknologi secara meluas dalam melakukan pemilihan tempat  serta  layanan  terbaik  sesuai  dengan  kebutuhan  spesifik  yang  diinginkan.  Setiap tamu  dapat  memiliki  ekspektasi  terhadap  kondisi  hotel  tanpa  terlebih  dahulu mengunjungi atau melihat kondisi fisik hotel secara langsung. Informasi awal yang dimiliki tamu  terkait  dengan  produk  dan  layanan  hotel  akan  berpengaruh  pada  kemungkinan tamu dalam memutuskan pembelian produk hotel.
Perkembangan teknologi pada industri perhotelan memberikan pengaruh terhadap pemasaran  yang  dilakukan  pihak  hotel.  Pemasaran  tradisional  telah  beralih  menjadi pemasaran  digital  dengan  memanfaatkan  internet.  Menurut  Desai  (2019)  pemasaran digital mencakup seluruh upaya pemasaran yang menggunakan perangkat elektronik atau internet.  Pemasaran  digital  terdiri  atas  situs website , Search  engine  Optimization (SEO), Social  Media  Marketing , Content  Marketing , Affiliate  Marketing , Native  Marketing , Marketing Automation , Pay-Per-Click , Email Marketing , Inbound Marketing dan PR online . Pemanfaatan company  website menjadi  salah  satu  pemasaran  digital  yang  popular dalam  bisnis  termasuk  dalam  industri  perhotelan.  Menurut  Pandora  Media,  Inc  (2017) company  website adalah  situs  website  yang  dimiliki,  dioperasikan  dan  diselenggarakan oleh  perusahaan,  anak  perusahaan  atau  suatu  perusahaan  yang  memiliki  tugas  untuk mengelola  platform  seperti  situs  website.  Hotel  harus  memperhatikan  kualitas  situs website,  karena  sebagai  media  yang  memberikan  informasi  hotel  kepada  tamu  dalam pengambilan  keputusan. Tamu  memandang  situs website  sebagai  kualitas layanan  hotel secara  elektronik  ( electronic  service  quality )  sehingga  desain,  tampilan  dan  isi  situs website  harus  dikelola  dengan  baik  dan  benar  (Zhang  dan  Tang,  2006).  Menurut Parasuraman,  dkk.  (2005)  dalam  Shared  (2019), electronic-service  quality merupakan penilaian  pelanggan  terhadap  pelayanan  yang  disediakan  melalui  internet.  Pada  hal tersebut  pelayanan  melalui  internet  yang  disediakan  oleh  pihak  hotel  berupa  Website. Parasuraman, dkk (2005) dalam Shared (2019), menyatakan bahwa E-ServQual memiliki definisi  yang  luas  yang  mencakup  seluruh  fase  dalam  situs  pelanggan  dengan  website. Menurut Swaid dan Wigand (2019), atribut E-ServQual terdiri atas 6 dimensi yaitu website usability , kualitas informasi, reliabilitas, responsif, jaminan dan personalisasi. Selain electronic  service  quality,  word  of  mouth (WOM)  juga  merupakan  suatu  alat promosi yang efektif karena pada umumnya disampaikan dari konsumen oleh konsumen dan  untuk  konsumen,  sehingga  konsumen  yang  puas  dapat  menjadi  media  iklan  bagi perusahaan.  Dengan  perkembangan  teknologi  menyebabkan  WOM  beralih  menjadi  e- WOM. Electronic  word  of  mouth (e-WOM)  sebagai  salah  satu  pemasaran  digital  yang memberikan informasi aktual hotel dari tamu yang pernah menginap kepada tamu yang sedang  melakukan  pemilihan  hotel.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2008:6),  saluran komunikasi  personal  dalam  ucapan  atau  perkataan  dari  mulut  ke  mulut  atau word  of mouth (WOM)  bisa  menjadi  metode  promosi  yang  efektif  karena  pada  umumnya disampaikan  dari  konsumen  oleh  konsumen  dan  untuk  konsumen,  sehingga  konsumen yang puas dapat menjadi media iklan bagi perusahaan. Kemudian, menurut Jalilvand, dkk. (2011) electronic word of mouth mengacu pada penyataan positif atau negatif yang dibuat
Pengaruh Electronic Service Quality dan Electronic Word of Mouth terhadap Keputusan Pembelian Kamar
Maureen Audria, I Nyoman Sudiksa, Ida Ayu Kalpikawati
oleh konsumen potensial, aktual atau konsumen yang telah membeli tentang suatu produk atau perusahaan, yang tersedia untuk banyak orang atau lembaga melalui internet.
Aston Denpasar Hotel & Convention Center merupakan hotel yang telah melakukan berbagai  kegiatan  promosi  secara online dan offline .  Promosi online yang  diterapkan antara lain melalui electronic service quality (situs website ), electronic word of mouth atau ulasan online dan sosial media. Promosi yang dilakukan secara offline adalah kegiatan sales call dan  penyebaran flyer .  Berbagai  kegiatan  promosi  baik  secara online maupun offline diharapkan dapat meningkatkan kinerja hotel, salah satunya berupa peningkatan jumlah kamar  terjual.  Pada  Tabel  1  dapat  dilihat  data  komparasi  jumlah  kamar  terjual  melalui promosi online dan offline sebagai berikut.
Berdasarkan Tabel 1 dapat dilihat bahwa selama periode tahun 2017-2019 jumlah kamar  terjual  melalui  promosi offline masih  lebih  besar  dibandingkan  kamar  terjual melalui promosi online. Terjadi peningkatan jumlah kamar terjual melalui promosi online, dan  terjadi  penurunan  total  kamar  terjual  melalui  promosi offline .  Hal  ini  menunjukkan bahwa tamu mulai beralih untuk memperoleh informasi hotel melalui pemasaran digital dibandingkan  pemasaran  tradisional.  Terkait  dengan  kegiatan  pemasaran  digital,  Aston Denpasar  Hotel  &  Convention  Center  memberikan  perhatian  yang  sangat  besar  dan intensif  pada  promosi  melalui electronic  service  quality dan electronic  word  of  mouth . Perhatian  besar  dan  intensif  terhadap  kedua  promosi  tersebut  antara  lain  berbentuk; mengupayakan  peningkatan  kunjungan  situs  website,  melakukan  pendataan  kunjungan situs website, melakukan pembaharuan secara rutin dan memberikan tanggapan terhadap ulasan online. Namun  Aston  Denpasar  Hotel  &  Convention  Center  belum  melakukan pendataan secara khusus terkait dengan ulasan online yang diberikan oleh tamu.
Tabel 1: Penjualan Kamar Online & Offline Aston Denpasar Hotel & Convention Center  2017-2019
[Sumber: General Manager Report 2017-2019] Tahun Kamar Terjual Terjual  Online Terjual Offline 2017 55.076 19.827 35.249 2018 52.542 20.491 32.051 2019 50.606 20.748 29.858 Total 158.224 61.066 97.158 Dalam  rangka  meningkatkan  kualitas  layanan  melalui  situs website ( electronic service  quality), hotel  melakukan  pembaharuan  rutin.  Pada  Tabel  2  dapat  dilihat  data agenda  pembaharuan  rutin  situs website Aston  Denpasar  Hotel  &  Convention  Center Tahun  2017-2019.  Berdasarkan  Tabel  2  dapat  dilihat  bahwa  Aston  Denpasar  Hotel  & Convention  Center  melakukan  pembaharuan  secara  rutin  pada  berbagai  menu  seperti harga  kamar,  foto  terbaru  dan  menu  informasi  lain.  Hal  tersebut  dilakukan  pihak  hotel agar pengunjung situs website hotel mendapatkan informasi terbaru terkait dengan hotel. Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  Aston  Denpasar  Hotel  &  Convention  Center  telah berupaya untuk menjaga kualitas layanan situs website ( electronic service quality ).
Tabel 2: Agenda Pembaharuan Rutin Situs Website Aston Denpasar Hotel & Convention Center Tahun 2017-2019
[Sumber: Departemen Sales & Marketing Aston Denpasar Hotel & Convention Center] No. Jenis Pembaharuan Waktu 1 Harga Kamar Setiap Hari 2 Foto Januari dan Juni 3 Menu What’s New Disesuaikan 4 Menu Special Offers Disesuaikan 5 Menu Guest Reviews Disesuaikan 6 Sistem keamanan Disesuaikan
Pengaruh Electronic Service Quality dan Electronic Word of Mouth terhadap Keputusan Pembelian Kamar
Maureen Audria, I Nyoman Sudiksa, Ida Ayu Kalpikawati
7 Menu Facilities & Services Disesuaikan
Upaya menjaga kualitas layanan melalui situs web yang telah dilakukan oleh pihak hotel  berpengaruh  terhadap  jumlah  kunjungan  dan  durasi  kunjungan  tamu  pada  situs website  Aston  Denpasar  Hotel  &  Convention  Center.  Tabel  3  menunjukkan  data  jumlah dan durasi kunjungan pada situs website Aston Denpasar Hotel & Convention Center.
Tabel 3: Jumlah & Durasi Kunjungan Situs Website Aston Denpasar Hotel & Convention Center Tahun 2017-2019
[Sumber: Departemen Sales & Marketing Aston Denpasar Hotel & Convention Center] Tahun Jumlah Kunjungan Rata-rata Durasi Kunjungan 2017 35.208 1 Menit 34 Detik 2018 35.598 1 Menit 47 Detik 2019 36.222 1 Menit 53 Detik
Berdasarkan  data  Tabel  3  terlihat  bahwa  terjadi  peningkatan  jumlah  kunjungan situs website dari Tahun 2017-2019. Hal tersebut dapat diartikan bahwa semakin banyak orang yang melakukan pencarian informasi mengenai Aston Denpasar Hotel & Convention Center melalui situs website . Durasi kunjungan situs website mengalami peningkatan dari Tahun  2017  hingga  2019.  Peningkatan  ini  dapat  diartikan  bahwa  semakin  lama  durasi kunjungan tamu untuk mencari informasi hotel pada situs website tersebut. Terkait  dengan  ulasan online pihak  Aston  Denpasar  Hotel  &  Convention  tidak melakukan  pendataan  khusus.  Ulasan online dapat  ditelusuri  pada  beberapa  situs  pihak ketiga yang bekerja sama dengan pihak Aston Denpasar Hotel & Convention Center. Pada Tabel 4 dapat dilihat data ulasan online tamu terhadap kualitas layanan Aston Denpasar Hotel & Convention Center dari berbagai media ulasan.
Berdasarkan  data  Tabel  4  menunjukkan  bahwa  lebih  banyak  tamu  yang  memiliki pengalaman baik selama menginap di Aston Denpasar Hotel & Convention Center. Total ulasan positif dari tamu pada berbagai media memiliki jumlah lebih banyak dibandingkan ulasan negatif.  Menurut Danish, dkk. (2019) ulasan online merupakan bagian yang sangat penting bagi perusahaan. Ulasan positif akan menghasilkan sikap positif untuk melakukan keputusan  pembelian,    sedangkan  ulasan  negatif  akan  memberikan  pengaruh  negatif terhadap perilaku pembelian konsumen.
Tabel 4: Ulasan Online Tamu Terhadap Aston Denpasar Hotel & Convention Center Tahun 2009-2019
[Sumber: www.google.com, www.traveloka.com, www.agoda.com, www.tripadvisor.co.id, diakses pada 8 Maret 2020] Media Ulasan Total Ulasan Ulasan Negatif Ulasan Netral Ulasan Positif Google Review 3.707 185 445 3.077 Traveloka 1.796 4 266 1526 Agoda 412 103 - 309 Trip Advisor 376 49 95 232
Pihak  Aston  Denpasar  Hotel  &  Convention  Center  telah  melakukan  upaya  dalam pemasaran digital melalui electronic service quality dan electronic word of mouth , namun total pendapatan kamar yang diperoleh pada periode 2017-2019 mengalami penurunan. Pada  Tabel  5  dapat  dilihat  data  pendapatan  kamar  Aston  Denpasar  Hotel  &  Convention Center dari Tahun 2017-2019.
Pengaruh Electronic Service Quality dan Electronic Word of Mouth terhadap Keputusan Pembelian Kamar
Maureen Audria, I Nyoman Sudiksa, Ida Ayu Kalpikawati
Tabel 5: Jumlah Kamar Terjual & Pendapatan Kamar Aston Denpasar Hotel & Convention Center Tahun 2017-2019
[Sumber: General Manager Report 2017-2019 Aston Denpasar Hotel & Convention Center] Tahun Kamar Terjual Total Pendapatan Kamar (Rp.) 2017 55.076 16.400.531.280 2018 52.542 16.229.750.922 2019 50.606 15.985.271.462 Rata-rata 52.741 16.205.184.555
Berdasarkan  Tabel  5  dapat  dilihat  bahwa  pada  Tahun  2017  jumlah  kamar  terjual mencapai 55.076 kamar dengan total pendapatan yaitu Rp. 16.400.531.280. Pada Tahun 2018,  terjadi  penurunan  jumlah  kamar  terjual  dan  pendapatan  kamar.  Kamar  terjual sebanyak  52.542  kamar,  dengan  pendapatan  kamar  sebesar  Rp.  16.229.750.922. Kemudian  pada  Tahun  2019  terjadi  penurunan  kembali  dengan  jumlah  kamar  terjual sebanyak  50.606  kamar  dengan  pendapatan  kamar  sebesar  Rp.  15.985.271.462.  Hal tersebut menunjukkan bahwa meskipun pihak Aston Denpasar Hotel & Convention Center telah melakukan pemasaran digital melalui electronic service quality dan electronic word of mouth , akan tetapi total pendapatan kamar yang diperoleh selama periode Tahun 2017- 2019 mengalami penurunan.
Fenomena  yang  terjadi  berdasarkan  data  yang  telah  dipaparkan  adalah  Aston Denpasar  Hotel  &  Convention  Center  telah  melakukan  upaya-upaya  dalam  menjaga kualitas layanan situs website serta telah memperoleh hasil positif dengan meningkatnya jumlah kunjungan dan durasi kunjungan situs website selama periode 2017-2019. Selain itu  terdapat  ulasan online positif  dengan  jumlah  lebih  banyak  dari  tamu  yang  pernah menginap di Aston Denpasar Hotel & Convention Center. Namun total pendapatan kamar yang  diperoleh  pihak  Aston  Denpasar  Hotel  &  Convention  Center  selama  periode  2017- 2019 mengalami penurunan. Berdasarkan fenomena tersebut maka dilakukan penelitian ini  dengan  tujuan  untuk  menganalisis  pengaruh electronic  service  quality dan electronic word  of  mouth terhadap  keputusan  pembelian  kamar  di  Aston  Denpasar  Hotel  & Convention Center secara parsial dan simultan.

## 2. METODE PENELITIAN
Data penelitian ini diperoleh dengan penyebaran kuesioner online (dengan bantuan Google Form) dan studi dokumentasi. Populasi responden pada penelitian ini adalah tamu yang  pernah menginap  di  Aston Denpasar  Hotel &  Convention Center  dari Tahun  2017- 2019.  Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  menggunakan  rumus  slovin  (tingkat  error 10%)  sehingga  memperoleh  100  sampel  responden.  Data  yang  diperoleh  adalah  data primer  dari  hasil  penyebaran  kuesioner online dan  dilakukan  analisis  data  dengan  uji asumsi  klasik,  uji  regresi  linier  berganda,  uji  t,  uji  F,  analisis  koefisien  determinasi  dan sumbangan efektif. Selain itu penelitian ini menggunakan data sekunder berupa dokumen yang  diberikan  oleh  pihak  Aston  Denpasar  Hotel  &  Convention  Center.  Penelitian  ini memiliki model penelitian sebagai berikut:
Pengaruh Electronic Service Quality dan Electronic Word of Mouth terhadap Keputusan Pembelian Kamar
Maureen Audria, I Nyoman Sudiksa, Ida Ayu Kalpikawati
Gambar 1. Model Penelitian
[Sumber: Swaid dan Wigand (2009), Danish, dkk. (2019) dan Kotler (2000)]
Pada Gambar 1 dapat dilihat bahwa terdapat 2 variabel independen yaitu electronic service  quality dan electronic  word  of  mouth serta  1  variabel  dependen  yaitu  keputusan pembelian  kamar.  Variabel electronic  service  quality terdiri  atas  6  atribut  yaitu website usability ,  kualitas  informasi,  reliabilitas , responsif , jaminan  dan  personalisasi.  Variabel electronic  word  of  mouth terdiri  atas  5  atribut  yaitu  ulasan online positif , ulasan online negatif , volume  ulasan online, realistis  dan  kepercayaan.  Variabel  keputusan  pembelian terdiri  atas  5  atribut  yaitu  pengenalan  masalah,  pencarian  informasi,  evaluasi  alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Penelitian ini akan dilakukan untuk mengetahui  pengaruh  variabel electronic  service  quality dan electronic  word  of  mouth terhadap keputusan pembelian kamar secara parsial dan simultan.
Berdasarkan  metode  penelitian  dan  landasan  teori  tentang  pengaruh electronic- service  quality dan electronic-word  of  mouth terhadap  keputusan  pembelian  kamar, hipotesis pada penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut.
H01: electronic-service  quality tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan pembelian kamar di Aston Denpasar Hotel & Convention Center.
Ha1: electronic-service  quality berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan pembelian kamar di Aston Denpasar Hotel & Convention Center.
H02: electronic-word  of  mouth tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan pembelian kamar di Aston Denpasar Hotel & Convention Center.
Ha2: electronic-word  of  mouth berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan pembelian kamar di Aston Denpasar Hotel & Convention Center.
H03: electronic-service  quality dan electronic-word  of  mouth tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  kamar  di  Aston  Denpasar  Hotel  & Convention Center.
Ha3: electronic-service quality dan electronic-word of mouth berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kamar di Aston Denpasar Hotel & Convention Center.
Pengaruh Electronic Service Quality dan Electronic Word of Mouth terhadap Keputusan Pembelian Kamar
Maureen Audria, I Nyoman Sudiksa, Ida Ayu Kalpikawati

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik  responden    adalah  sebagai  berikut:  (1)  Responden  laki  laki  sebesar 54%  dan  perempuan  sebesar  46%;  (2)  Usia  responden  dominan  berusia  31-40  tahun sebesar  51%;  (3)  Pendidikan  didominasi  oleh  sarjana  sebesar  43%;  dan  (4)  Status pekerjaan sebagai karyawan swasta sebesar 47%.
Uji  Asumsi  klasik  pada  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  regresi  berdistribusi normal  dengan  nilai  Kolmogorov-Smirnov  (K-S)  sebesar  0,073  dan  nilai  Asymp  Sig  (2- tailed)  sebesar  0,200.  Nilai tolerance dan Variance  Inflation  Factor (VIF)  dari  variabel electronic service quality dan electronic word of mouth menunjukkan nilai tolerance untuk setiap variabel lebih besar dari 10% dan nilai VIF lebih kecil dari 10 yang berarti model persamaan regresi bebas dari multikolinearitas. Nilai signifikansi dari variabel electronic service quality sebesar 0,370 dan nilai signifikansi dari variabel electronic word of mouth sebesar 0,914.  Nilai tersebut lebih besar dari 0,10 yang berarti tidak terdapat pengaruh antara  variabel  bebas  terhadap  absolute  residual.  Dengan  demikian,  model  yang  dibuat tidak mengandung gejala heteroskedastisitas.
Dari hasil analisis regresi linier berganda dapat disusun persamaan regresi sebagai berikut:
KPK = 18,086 + 0,199 E-SQ  + 0,330 E-WOM
Keterangan : KPK = Keputusan Pembelian Kamar E-SQ = Electronic-Service Quality E-WOM = Electronic-word of mouth
Nilai  konstanta  sebesar  18,086  artinya  apabila electronic  service  quality dan electronic  word  of  mouth ditiadakan  maka  keputusan  pembelian  kamar  bernilai  sebesar 18,086.  Nilai  koefisien  regresi  variabel electronic  service  quality terhadap  keputusan pembelian  kamar  sebesar  0,199  artinya  apabila electronic  service  quality mengalami kenaikan satu satuan, sementara variabel lainnya tetap maka keputusan pembelian kamar akan  mengalami  peningkatan  sebesar  0,199.  Nilai  koefisien  regresi  variabel electronic word  of  mouth terhadap  keputusan  pembelian  kamar  sebesar  0,330  artinya  apabila electronic  word  of  mouth mengalami  kenaikan  satu  satuan,  sementara  variabel  lainnya tetap maka keputusan pembelian kamar akan mengalami peningkatan sebesar 0,330.
Hasil uji t menunjukkan bahwa nilai thitung > ttabel = (2,579>1,985) dan p value < ɑ (0,011  <  0,1)  maka  H01  ditolak  dan  Ha1  diterima.  Hal  tersebut  berarti  bahwa  secara statistika pada taraf kepercayaan (ɑ) 0,1 electronic service quality berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  kamar.  Hasil  uji  t  menunjukkan  bahwa  nilai thitung > ttabel = (2,646>1,985) dan p value < ɑ (0,010 < 0,1) maka H02 ditolak dan Ha2 diterima.  Hal  tersebut  berarti  bahwa  secara  statistika  pada  taraf  kepercayaan  (ɑ)  0,1 electronic  word  of  mouth berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan pembelian kamar.
Berdasarkan nilai Fhitung yang diperoleh dengan menggunakan program SPSS 22.0 for  Windows didapatkan  hasil  sebesar  11,641.  Dapat  dijelaskan  apabila  nilai  F hitung = 11,641  lebih  besar  dari  F tabel =  2,36  maka  Fhitung  berada  pada  daerah  penolakan  H 0 3, dengan demikian H 0 3 ditolak dan Ha3 diterima. Hal ini berarti bahwa secara statistik uji bersama-sama electronic service quality dan electronic word of mouth dengan uji satu sisi dan  taraf  kepercayaan  (ɑ)  =  10%  ,  berpengaruh  positif  terhadap  keputusan  pembelian kamar di Aston Denpasar Hotel & Convention Center.
Pengaruh electronic service quality dan electronic word of mouth terhadap keputusan pembelian  kamar  di  Aston  Denpasar  Hotel  &  Convention  Center  adalah  sebesar  46,6% yang  dapat  diartikan  variabel electronic  service  quality dan electronic  word  of  mouth mempunyai  pengaruh  yang  sedang  terhadap  keputusan  pembelian  kamar  di  Aston
Pengaruh Electronic Service Quality dan Electronic Word of Mouth terhadap Keputusan Pembelian Kamar
Maureen Audria, I Nyoman Sudiksa, Ida Ayu Kalpikawati
Denpasar Hotel & Convention Center karena berada pada interval  koefisien determinasi 40  %  -  59,9%,  sedangkan  sisanya  53,4  %  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  ddalam penelitian  ini  tidak  diteliti.  pengaruh electronic  service  quality terhadap  keputusan pembelian kamar secara parsial sebesar 22%. Pengaruh electronic word of mouth terhadap keputusan pembelian kamar secara parsial sebesar 24,6%.
Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Baeshen, dkk (2017) adalah pada atribut electronic service quality yang digunakan yaitu kemudahan dalam penggunaan situs web, kualitas informasi, reliabilitas, responsif dan jaminan. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa situs web saluran distribusi online memberikan pengaruh  positif  terhadap  keputusan  pembelian  secara  parsial  dan  simultan  dengan variabel mediasi yaitu Ewom. Namun  pada penelitian ini, menunjukkan hasil bahwa situs web  hotel  secara  langsung  memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap keputusan pembelian. Berdasarkan hal tersebut, hotel perlu meningkatkan kualitas situs web  sehingga  meningkatkan  minat  tamu  untuk  melakukan  keputusan  pembelian  kamar secara langsung melalui situs web hotel tanpa melalui saluran distribusi online . Persamaan  penelitian  ini  dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Abd- Elaziz,  dkk  (2015)  adalah  pada  atribut electronic  word  of  mouth yang  digunakan  yaitu volume ulasan, realistis dan kepercayaan. Hasil  penelitian tersebut menunjukkan bahwa jumlah  volume  ulasan  mungkin  dapat  meningkatkan  minat  tamu  untuk  melakukan keputusan  pembelian.  Namun  dalam  penelitian  ini  ditemukan  bahwa  jumlah  volume ulasan online memiliki  nilai  terendah  dalam  mempengaruhi  konsumen  memilih  hotel. Berdasarkan hal tersebut, pihak hotel perlu lebih memperhatikan isi konten pada ulasan yang diberikan oleh tamu dibandingkan jumlah ulasan yang diberikan.

## 4. KESIMPULAN
Kesimpulan  penelitian  ini  adalah electronic  service  quality memberikan  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  kamar  di  Aston  Denpasar  Hotel  & Convention  Center.  Jika electronic  service  quality semakin  meningkat  maka  akan meningkatkan  pula  keputusan  pembelian  kamar  di  Aston  Denpasar  Hotel  &  Convention Center. Electronic  word  of  mouth memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap keputusan pembelian kamar di Aston Denpasar Hotel & Convention Center. Jika electronic word of mouth semakin meningkat maka akan meningkatkan pula  keputusan pembelian kamar  di  Aston  Denpasar  Hotel  &  Convention  Center. Electronic  service  quality dan electronic  word  of  mouth memberikan  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  secara simultan  terhadap  keputusan  pembelian  kamar  di  Aston  Denpasar  Hotel  &  Convention Center.  Jika electronic  service  quality dan electronic  word  of  mouth semakin  meningkat maka  semakin  meningkat  pula  keputusan  pembelian  kamar  di  Aston  Denpasar  Hotel  & Convention  Center.  Pengaruh  variabel electronic  service  quality dan electronic  word  of mouth terhadap  keputusan  pembelian  kamar  sebesar  46,6%,  dengan  sumbangan  efektif variabel electronic service quality terhadap keputusan pembelian kamar di Aston Denpasar Hotel  &  Convention  Center  secara  parsial  sebesar  22%.  Sementara  sumbangan  efektif variabel electronic  word  of  mouth terhadap  keputusan  pembelian  kamar  di  Aston Denpasar Hotel & Convention Center secara parsial sebesar 24,6%.
Pada  penelitian  ini  ditemukan  bahwa  manajemen  Aston  Denpasar  Hotel  & Convention  Center  perlu  melakukan  peningkatan  pada electronic  service  quality dan electronic word of mouth dengan memperhatikan fitur bantuan bagi tamu yang mengakses situs website hotel. Bantuan yang dimaksud dapat melalui live chat untuk mempermudah pihak  yang  mengakses  situs  website  hotel.  Terkait electronic  word  of  mouth, hal  yang dapat  dilakukan  dengan  pengunggahan  kembali  ( repost )  ulasan online tamu  yang menyatakan  puas  terhadap  produk  dan  layanan  Aston  Denpasar  Hotel  &  Convention
Pengaruh Electronic Service Quality dan Electronic Word of Mouth terhadap Keputusan Pembelian Kamar
Maureen Audria, I Nyoman Sudiksa, Ida Ayu Kalpikawati
Center.  Pihak manajemen  juga  perlu memberikan apresiasi  berupa  respon kepada  tamu yang telah berkenan memberikan ulasan online.

## DAFTAR PUSTAKA
Abd-Elaziz, M.E., Aziz, W. M., Khalifa, G. S. A., & Ma’youf, M. A. A. (2015). Determinants of Electronic Word of Mouth (Ewom) Influence on Hotel Customers’ Purchase Decision. Journal  of  Faculty  of  Tourism  and  Hotels Fayoum  University. 9  (2/2)  Diakses  dari https://www.researchgate.net/publication/295551680_Determinants_of_Electronic _word_of_mouth_EWOM_influence_on_hotel_customers%27_purchasing_decision. Baeshen, Y., Al-Karaghouli, W., & Ghoneim, A. (2017). Investigating The Effect Of Website Quality  on  Ewom  and  Customer  Purchase  Decision:  Third  Parties  Hotel  Websites. IML’17  Proceedings  of  the  1st  International  Conference  on  Internet  of  Things  and Machine Learning . Diakses dari https://doi.org/10.1145/3109761.3109766.
Danish,  R.  Q.,  Hafeez,  S.,  Ali,  H.  F.,  Shahid,  R.,  &  Nadeem,  K.  (2019).  Impact  of  Online
Consumer  Reviews  on  Hotel  Booking  Intentions:  The  Case  of  Pakistan. European Scientific Journal . 15 (7) Diakses dari https://doi.org/10.19044/esj.2019.v15n7p144. Desai,  V.  (2019).  Digital Marketing:  a  Review. International  Journal  of  Trend  in  Scientific
Research and Development . doi: 10.31142/ijtsrd23100. Hutapea,  J. Y. (2016). The Evolution on Marketing Concept: Analysis on The Perspective Changes  in  Marketing  Concept. Universitas  Advent  Indonesia .  Diakses  dari https://jurnal.unai.edu/index.php/jiscbg/article/view/393.
Jalilvand, M. R., Eshafani, S. S., & Samici, N. (2010). Electronic Word-of Mouth: Challenges and  Oppportunities. World  Conferences  on  International  Telecommunications  2010 . doi: https://doi.org/10.1016/j.procs.2010.12.008.
Jenny  Kim,  J.,  Lee,  Y.  &  Han,  H.  (2019).  Exploring  Competitive  Hotel  Selection  Atributes Among  Guests:  An  Importance-Perfomance  Analysis. Journal  of  Travel  &  Tourism Marketing . doi: 10.1080/10548408.2019.1683484. Kazandzhieva, V., Ilieva, G., & Filipova, H. (2017). The Impact of Technological Innovations on  Hospitality  Service. Contemporary  Tourism-Traditions  and  Innovations,  Sofia University . Diakses dari https://www.researchgate.net/publication/317290270 Knutson, B. J. (1988). Frequent Travelers: Making Them Happy and Bringing Them Back. The Cornell Hotel Restaurant Administration Quarterly . doi: https://doi.org/10.1177/001088048802900121.
Kotler, P. (2000). Prinsip-Prinsip Pemasaran Manajemen . Jakarta: Prehalindo. Kotler, P.,  Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran Jilid 12 . Jakarta: PT. Indeks. Pandora  M.  Inc.  (2017).  Membership  Interest  Purchase  Agreement. Pandora  Media  Inc . Diakses  dari  https://www.lawinsider.com/contracts/208vimPW9MlEbokDaV0pIv /2018-08-23.
Shared,  H.  A.  (2019).  The  Relationship  between  E-Service  Quality  and  E-Customer Satisfaction: An Empirical Study in Egyptian Banks. International Journal of Business and Management . Diakses dari doi:10.5539/ijbm.v14n5p171. Swaid, S. I., & Wigand, R.T. (2009). Measuring The Quality of E-Service: Scale Development and  Initial  Validation. Journal  of  Electronic  Commerce  Research .  Diakses  dari https://www.researchgate.net/publication/228623561_Measuring_the_quality_of_E -service_Scale_development_and_initial_validation.
Zhang,  X.,  &  Tang,  Y.  (2006). Customer  Perceived  E-Service  Quality  in  Online  Shopping . (Master  Thesis,  Lulea  University  of  Technology).  Diakses  dari  https://www.diva- portal.org/smash/get/diva2:1026712/FULLTEXT01.pdf.