## KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK LEONTIN FARMA BSD MARET – APRIL TAHUN 2020
Gina Aulia * , Holidah, Liswati Friana Sipayung, Sheila Meitania Utami STIKes Widya Dharma Husada Tangerang, Jl. Pajajaran No.1, Tangerang Selatan, 15417, Indonesia

## A RTICLE I NFORMATION

## A B S T R A C T
Gina Aulia Corresponding E-mail : ginaaulia@wdh.ac.id A  Drugstore  is  where  the  pharmacists  practice  as  pharmaceutical  service facility.  Based  on    Indonesia    government  regulation  no.  51,  year  2009,
Pharmaceutical  services  is  a  direct  responsible  services  to  the  patience regarding  pharmaceutical  preparation.  The  purpose  of  this  study  is  to determine  of  patient  satisfactory  regarding  Pharmaceutical  services  based on  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy,  and  appearances dimension.  The  type  of  this  research  is  a  descriptive  study  by  giving  a questionnaire about the assessment patient satisfaction with pharmaceutical services  to  100  respondents  who  came  to  Leontin  Farma  BSD  drugstore with  Quota  Sampling  technique.  Based  on  results  obtained  58%  male patients. Most patient visits by age were 42-59 years as many as 35 patients. As  for  assessment  system  about  description  of  patient  satisfaction  with pharmaceutical  services  based  on  the  5-dimensional  questionnaire  in  the reliability  section,  100%  very  satisfied;  responsiveness,  100%  is  very satisfied; assurance,100% very satisfied; empathy, 100% very satisfied and appearance with 100% were very satisfied.Therefore, the results on patient satisfaction  with  pharmaceutical  services  at  Leontin  Farma  the  BSD drugstore in March-April 2020 are 100% with a very satisfied category. In the  future  hopefully  the  pharmacy  officer  can  be  more  friendly  with pharmaceutical services since can affects the quality of the drugstore.
Keywords:
 Patient satisfaction;
 Pharmacy service level;
 Pharmacy
Kata Kunci:
 Kepuasan pasien;
 Tingkat pelayanan kefarmasian;
 Apotek;
Apotek  merupakan  tempat  apoteker  melaksanakan  praktik  kefarmasian. elayanan  kefarmasian  secara  langsung  bertanggungjawab  terhadap  pasien yang  berkaitan  dengan  sediaan  farmasi.  Tujuan  penelitian  ini  untuk mengetahui  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kefarmasian  didasarkan dari  dimensi  kehandalan,  ketanggapan,  jaminan,  empati,  dan  penampilan. Jenis  penelitian  yang  digunakan  yaitu  penelitian  deskriptif  dengan memberikan  kuisioner  tentang  penilaian  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  kefarmasian  kepada  100  responden  yang  datang  ke  Apotek Leontin  Farma  BSD  dengan  teknik Quota  Sampling .  Berdasarkan  hasil penelitian,  58%  pasien  laki-laki.  Kunjungan  pasien  terbanyak  berdasarkan usia  adalah  42-59  tahun  berjumlah  35  pasien.  Sedangkan  untuk  sistem penilaian  tentang  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kefarmasian berdasarkan  kuisioner  5  dimensi  pada  bagian  kehandalan  adalah  100% kategori  sangat  puas,  ketanggapan  100%  kategori  sangat  puas,  jaminan adalah  sebanyak  100%  kategori  sangat  puas,  empati  sebanyak  100% kategori sangat puas serta penampilan sebanyak 100% kategori sangat puas. Sehingga  presentase  hasil  penelitian  mengenai  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Leontin Farma  BSD periode Maret-April Tahun  2020  adalah  sebesar  100%  dengan  kategori  sangat  puas.  Harapan untuk  kedepannya  kepada  staf  Apotek tersebut  untuk  lebih  bersikap  sopan dan  ramah  dalam  melaksanakan  pelayanan  karena  berpengaruh  terhadap kualitas Apotek.
Available online at: http://openjournal.masda.ac.id/index.php/edumasda

## Edu Masda Journal
ISSN (Print)  2597-4572     ISSN (Online)  2715-5269

## PENDAHULUAN
Apotek  merupakan  tempat  apoteker melaksanakan praktik kefarmasian (Permenkes,  2016). Mutu  jasa  pelayanan adalah  produk  barang  atau  jasa  yang semakin baik yang dihasilkan dari kemampuan  usaha  dalam  pemenuhan kebutuhan  serta  harapan  pelanggan.  Hal ini dapat membuat kepuasan bagi pelanggan. Mutu merupakan pertimbangan terhadap pembuatan keputusan oleh pelanggan secara mendasar dalam pemakaian  suatu  produk  barang  atau  jasa. Pengalaman  nyata  pelanggan  pada  produk atau  jasa  pelayanan  merupakan  dasar  dari nilai mutu.
Hal yang utama untuk kesejahteraan masyarakat dalam pengembangan  sistem  sosial  dan  sistem ekonomi  yaitu  pemerintah  memberikan perlindungan kesehatan kepada masyarakat. Hal ini mengharuskan pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan  yang  bersifat  kuratif  dan preventif  sebagai  usaha  memberikan kepuasan dan meningkatkan kualitas hidup pelanggan dalam pelayanan kesehatan oleh penyedia jasa pelayanan kesehatan.
Kemudahan dan banyaknya akses kesehatan  membuat  masyarakat  dapat secara  bebas  memilih  fasilitas  kesehatan dengan pelayanan kesehatan yang berkualitas  dan  bermutu  (Kemenkes  RI, 2014).
Pasien akan menilai fasilitas kesehatan dan kembali ke fasilitas kesehatan  yang  serupa  saat  memerlukan pelayanan kesehatan jika fasilitas kesehatan  tersebut  dapat  memuaskan pasien (Hazfriani dkk., 2016; Samuel dkk., 2005).  Kepuasan  yaitu  perbandingan tingkat  perasaan  konsumen  antara  kinerja dan  hasil  yang  dirasakan  dari  pelayanan. Berdasarkan  Peraturan  Pemerintah  RI  No. 51  Tahun  2009  pelayanan  kefarmasian secara langsung bertanggungjawab terhadap  pasien  yang  berkaitan  dengan sediaan farmasi., dengan tujuan meningkatkan kualitas hidup pasien.
Salah  satu  kebutuhan  manusia yaitu  pelayanan  kesehatan,  sebab  itu konsumen  bukan  sekedar  objek  namun harus sebagai subjek. Masyarakat semakin memahami haknya sebagai pasien, mereka dengan teliti akan mempertanyakan tentang pemeriksaan, penyakit, pengobatan dan tindakan yang akan dilakukan berkaitan  dengan  penyakit  yang  diderita (Aditama, 2003).
Arus  globalisasi  yang  meningkat, teknologi  farmasi  dan  kedokteran  yang lebih  canggih,  pasar  terbuka,  perubahan life style menyebabkan perubahan orientasi masyarakat terhadap pelayanan kefarmasian  di  apotek  lebih  berfokus kepada  pasien  jadi  tidak  hanya  berfokus terhadap obat (Prasetyo , 2007).
Pengukuran  kepuasan  konsumen  jasa
pelayanan  kesehatan  merupakan  indikator yang  digunakan  untuk  mengetahui  mutu pelayanan kesehatan (Moore dkk, 2013).
Berdasarkan penjelasan latar belakang tersebut,
maka penulis berkeinginan melaksanakan penelitian tentang “Kepuasan  Pasien  Terhadap
Kualitas  Pelayanan  Di  Apotek  Leontin Farma  BSD  Periode  Maret  -  April  Tahun 2020”.

## METODE
Penelitian    ini    berjenis  penelitian deskriptif    yang    bertujuan    untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan di Apotek Leontin Farma BSD periode Maret –  April  2020.  Teknik  samplingnya  yaitu quota  sampling dengan  cara  pemberian kuisioner  pada  pasien  yang  datang  ke Apotek Leontin Farma BSD. Penelitian ini menggunakan  populasi  seluruh  pelanggan di  Apotek  Leontin  Farma  BSD,  sebanyak 159.369  pelanggan.  Kehadiran  pelanggan di  Apotek  Leontin  Farma  rata-ratanya sebanyak  140  pasien  perharinya.  Dengan menggunakan rumus Slovin untuk perhitungan sampel yang di peroleh adalah :
n = 𝑁 1 𝑁𝑒 2
Keterangan : n= jumlah sample minimal N= populasi
e= batas toleransi kesalahan
Jadi,    jumlah  sampel  yang akan di ambil adalah:
n = 159 369 1  159 369  0 1 2
n = 99.93 atau 100 Responden
Tempat  dan  waktu  penelitian  ini dilaksanakan  di  Apotek  Leontin  Farma BSD  pada  bulan  Maret  –  April  2020. Variabel  yang  digunakan  yaitu  variabel tunggal  yaitu  tingkat  kepuasan  pasien dalam  pelayanan  kefarmasian  terhadap kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance) empati ( emphaty) dan berwujud (tangible) di Apotek Leontin Farma BSD.

## HASIL

## Hasil Tingkat Kepuasan Pasien
Kepuasaan  pasien  ditentukan  oleh salah  satu  faktor  berikut  yaitu  persepsi kualitas  jasa  yang  berfokus  pada  5 dimensi  yaitu  Kehandalan,  Ketanggapan, Jaminan, Empati dan Penampilan. Tingkat  kepuasaan  pasien  berdasarkan dimensi  kehandalan (reliability) yang  di definisikan  sebagai  kemampuan  tenaga kefarmasian  untuk  melayani  pasien  di Apotek  Leontin  Farma  BSD  Periode Maret  –  April  2020.  Perolehan  data  dari dimensi  ini  yaitu  rata-rata  tingkat kepuasaan  pasien  dilihat  pada  tabel  1.
Tabel 1. Hasil  Penilaian  Gambaran  Tingkat  Kepuasan  Pasien  di  Apotek  Leontin  Farma BSD Berdasarkan Kuisioner Variabel Sangat Puas Puas Kurang Puas Tidak Puas Total n % n % n % n % n % Kehandalan (Reliability) 100 100 0 0 0 0 0 0 100 100 Ketanggapan (Responsiveness) 95 95 5 5 0 0 0 0 100 100 Jaminan (Assurance) 90 90 10  10 0 0 0 0 100 100 Empati (Empaty) 93 93 7 7 0 0 0 0 100 100 Penampilan (Tangibel) 91 91 9 9 0 0 0 0 100 100
Berdasarkan  tabel  1  menunjukan bahwa  total  persentase  pada  variabel kehandalan yang terdiri dari 3 pertanyaan, pasien  memberikan  nilai  pada  kategori sangat  puas  sebanyak  100  pasien  dengan persentase  100%  di  kategori  sangat  puas, sedangkan  pada  variabel  ketanggapan yang  terdiri  dari  3  pertanyaan,  pasien memberikan  nilai  pada  kategori  sangat puas  sebanyak  95  pasien  dengan  total persentase  95%  dan  kategori  puas sebanyak 5 pasien dengan persentase 5%, pada  variabel  jaminan  yang  terdiri  dari  6 pertanyaan, pasien dengan kategori sangat puas sebanyak 90 pasien dengan persentase  90%  dan  kategori  puas sebanyak  10  pasien  dengan  persentase 10%,  pada  variabel  empati  yang  terdiri dari 4 pertanyaan, pasien dengan kategori sangat  puas  sebanyak  93  pasien  dengan persentase  93%  dan  memberikan  nilai puas sebanyak 7 pasien dengan persentase 7%. Dan variabel penampilan yang terdiri
dari 2 pertanyaan, pasien yang memberikan  nilai  sangat  puas  sebanyak 91  pasien  dengan  persentase  91%  dan puas sebanyak 9 pasien dengan persentase 9%.

## PEMBAHASAN
Bisnis  dan  manajemen  berkonsep pada  kepuasan  konsumen.  Umumnya konsumen  menginginkan  pelayanan  yang memuaskan  dari  jasa  yang  diterima. Persepsi  dan  penilaian  terbaik  di  mata konsumen diperoleh dari kepuasan konsumen.
Implementasi penelitian ini berjalan  cukup  lancar  dengan  pemberian kuisioner  kepada  konsumen  di  Apotek Leontin BSD. Responden didampingi oleh peneliti jika ada beberapa pertanyaan yang responden  kurang  pahami  dan  peneliti dapat menjelaskan kuisioner tersebut.
Berdasarkan  data  yang  diperoleh pada  penelitian  ini  maka  tingkat  kepuasan
pasien  terhadap  kualitas  pelayanan  di Apotek  Leontin  BSD  periode  Maret-April 2020  dapat  dijabarkan  sebagai  berikut: pada dimensi pertama tentang kehandalan, pelanggan berpendapat sangat puas dengan persentase  100%  karena  jadwal  pelayanan sudah  dipastikan  dari  petugas,  pelayanan yang cepat dan prosedur pelayanan mudah, jelas  dan  sederhana.  Pada  dimensi  kedua tentang ketanggapan,
pelanggan
berpendapat sangat puas dengan persentase  100%  karena  waktu  proses penyiapan  dan  pemberian  obat  diinfokan oleh  petugas  kefarmasian,  keluhan  pasien didengarkan  dan  pertanyaan  dari  pasien ditanggapi  dengan  cepat.  Sedangkan dimensi ketiga tentang jaminan, pelanggan berpendapat sangat puas dengan persentase  100%  karena  pasien  dilayani dengan sopan, petugas kefarmasian memahami  ilmu  tentang  obat  sehingga memberikan penjelasan tentang penggunaan  obat  dengan  benar,  obat  yang diberikan terjamin aman dan bermutu, dan pasien  menerima  obat  sesuai  dengan keluhan penyakitnya. Pada dimensi keempat tentang empati, pelanggan berpendapat sangat puas dengan persentase 100% dengan pertanyaan petugas  kefarmasian  bersikap  sabar  dan ramah dalam melayani, petugas kefarmasian  memberi  kesempatan  anda menyampaikan keluhannya, petugas kefarmasian  bersifat  adil  dan  tidak  pilih-
pilih  terhadap  pasien  dan  kesediaan petugas kefarmasian untuk minta maaf bila terjadi  kesalahan  dalam  memberikan pelayanan. Dan terakhir tentang penampilan menunjukan dengan persentase  100%  dengan  kategori  kurang puas  dengan  pertanyaan  ketersediaan tempat pembuangan sampah di apotek dan petugas  kefarmasian  berpakaian  rapi  dan sopan.
.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian tentang  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap kualitas  pelayanan  di  Apotek  Leontin Farma  BSD  periode  Maret-April  2020 menunjukan  kriteria  sangat  puas  dengan persentase skor 100%. Perhitungan kuisioner  yang  di  bagikan  ke  pasien sebanyak  100  kuisioner  dengan  masing- masing variabel seperti kehandalan ( Reliability )  dengan  jumlah  perhitungan 100%, ketanggapan ( Responsiveness ) dengan jumlah perhitungan 100%, jaminan (A ssurance )  dengan  jumlah  perhitungan 100%,  empati  ( Emphaty )  dengan  jumlah perhitungan 100% dan penampilan ( Tangibel )  dengan  jumlah  perhitungan 100%  lalu  dibagikan  dengan  banyaknya data sehingga memberikan hasil keseluruhan  dengan  nilai  100%  pada kategori sangat puas.

## DAFTAR PUSTAKA
Aditama.  2003. Manajemen  Administrasi
Rumah Sakit . Jakarta: UI Press.
Depkes. 2009. Peraturan
Pemerintah Republik  Indonesia  Nomor  51  Tahun 2009, Tentang Pekerjaan
Kefarmasian.  Jakarta:  Departemen Kesehatan Republik Indonesia .
Hazfriani,  A.,  Ernawaty.  2016. Indeks Kepuasan  Pasien  BPJS  Kesehatan Terhadap  Pelayanan  Rumah  Sakit Mata Masyarakat Jawa Timur . Jurnal Administrasi  Kesehatan  Indonesia,
4:2,77-85.
Kemenkes  RI.  2016.  Keputusan  Mentri Mesehatan  Republik  Indonesian  No 73  tahun  2016  Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian Apotek.
Jakarta. Departemen Kesehatan
Republik Indonesia.
Kemenkes  RI.  Permenkes  RI  No.  75
Tahun  2014  Tentang  Puskesmas.
Jakarta: Depkes RI.
Moore,  A.D.,  Hamilton,  J.B.,  et  al. The
Influence of Mistrust, Racism,
Religious Participation and Access to Care  on  Patient  Satisfaction  for African  American  Men:  The  North Carolina-Lousiana  Prostate  Cancer Project .  Journal  of  The  National Medical Association, 105:1, 59-68. Mosadeghrad,  A.M.  2013. Healthcare
Service  Quality:  Toward  a  Broad Definition,  International.  Journal  of
Health Care Quality Assurance . 26:3. 203-219.
Prasetyo,  I.T.  2007. Kajian  Pelaksanaan Standar Pelayanan Kefarmasian Berdasarkan  Kemenkes  RI  Nomor 1027/Menkes/SK/IX/2004  Di  Apotek- Apotek  Kabupaten  Kulon  Progo . Yogyakarta (skripsi). Universitas
Sanata Dharma.
Samuel,  H.,  Foedjiawati.  2005. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus
Restoran  The  Prime  Steak  dan  Ribs Surabaya). Jurnal  Manajemen  dan Kewirausahaan, 74-82.
Sugiyono.  2010. Metodologi  penelitian kesehatan.
Mitra Cendakia .
Yogyakarta.