## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, CITRA MERK, KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN  JASA GO-JEK UNIVERSITAS ISLAM BATIK SURAKARTA
Sutardi 1)* , Bambang Mursito 2) , Rochmi Widayanti 3)
Program Studi Manajemen,  UniversitasIslam Batik Surakarta Jl. KH. Agus Salim No.10 Surakarta Email  : ardian57@gmail.com
Abstract . Consumer satisfaction is online media in terms of service quality, brand image and trust in Go- jek  service  users  at  Surakarta  Batik  Islamic  University.  Description,  This h study  aims  to  determine h the effect of h both simultaneous h and partial h service quality h , brand image and trust in customer satisfaction at Go-jek service users at the Islamic Batik University of Surakarta, Quantitative descriptive analysis, the population  is  1,020,  the  sample  used  is  102  respondents.  Purposive  sampling  technique,  analysis technique  using  statistical  analysis.The  results h of  the  study  show  that h the  F  test  of  service h quality, brand h image  and h trust  simultaneously h and  significantly h influence  consumer h satisfaction  in  Go-jek service  users  at  the  Islamic  Batik  University  of  Surakarta.  The  results h of  the  t  test h show  that  service quality, brand image and all trust h have a positive h and significan h effect on consumer h satisfaction in Go- jek service h users at the Islamic Batik University of Surakarta. The model used multiple h linear h regression,  In  the  equation  of  this h study  is  Y  =  1.538  +  0.171  +  0.463  +  0.288  +  e. the h results  of  thehcoefficient  of h determination h show  the h quality  of  service,  brand h image  and  trust  has an influence of 56.5% on customer satisfaction in Go-jek service users at h the Islamic Batik University of Surakarta.
Keywords : customer satisfaction, service quality, brand image, trust

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  dan  informasi  Internet  ( E-Commerce )  merupakan  teknologi baru yang dapat menjadi h suatu bisnis yang h menjanjikan di Indonesia, adanya teknologi internet ( E-Commerce )  perusahaan  Go-Jek  mampu  memanfaatkan  dengan  baik,  munculnya  teknologi internet  perusahaan  Go-jek    bisa  memberikan  kemudahan  bagi  masyarakat  di  bidang transportrasi  untuk  menunjang  kegiatan  sehari-hari  dalam  memenuhi  kebutuhan  masyarakat. Dalam hal ini persaingan bisnis diIndonesia dibidang teknologi/ internet  semakin ketat suatu hal yang  menjadikan  prioritas  sebuah  perusahaan  adalah  kepuasan  konsumen.  (Khairunissa, Suharyono dan Yulianto, 2017).
Salah  satu  tujuan  Go-jek  adalah  memberikan  jasa  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan  masyarakat  dibidang  transpotasi,  dengan  adanya  transpotasi  online  masyarakat  lebih mudah melakukan kegiatan sehari-hari, sehingga masyarakat puas dalam menggunakan jasa Go- jek, apabila pengguna Go-jek puas maka terjadilah pelanggan yang loyalitas sehingga pengguna jasa  Go-jek  akan  memakai  jasa  tersebut  dan  melakukan h pembelian h ulang  kembali,  penelitian ini h juga diperkuat oleh (Mar’ati, 2016).
Adanya  kualitas h pelayanan h yang  diberikan  Go-jek  sesuai  harapan h dan  keinginan h konsumen, h maka hh akan kk meningkatkan h kepuasan h konsumen ii dalam jj menggunakan  jasa Go-jek,  sehingga  apabila  konsumen  tidak  merasa  puas  dan  tidak  sesuia  harapan  maka  akan
merugikan  perusahaan  Go-jek  itu  sendiri, h maka  itu h perusahaan  Go-jek  untuk h meningkatkan kualitas h pelayanan  serta  kepercayaan  agar  pengguna  jasa  Go-jek  puas  dalam  memakai  jasa tersebut  (Anggraeni  dan  Karmilasari,  2017).  Menjelasakan  bahwa h kualitas  layanan  secara silmutan berpengaruh h positif dan signifikan h terhadap kepuasan h konsumen.
Citra merk perusahaan dalam hal ini juga diperlukan karena suatu jasa atau produk yang dihasilakan bisa dilihat berdasarkan pengideraan dari objek-objek fisik maupun social tergantung pada stimulus dilingkungannya, Menurut (Rizan, Yulianti dan Rahmi, 2015).  Menyatkan bahwa citra merk berpengaruh h positif dan h signifikan terhadap h kepuasan h konsumen.
Dalam  memberikan  kepuasan h konsumen  maka  kepercayaan  juga  hari  diperhatikan karena  kepercayaan  konsumen  merupakan h kemauan  untuk h mempercayai  merk  dengan segala h resikonya, karena adanya harapan merek tersebut dapat memberikanh g hasil yang h positif. Kepercayaan yang timbul h dari konsumen atas produk yang diberikan perusahaan mempengaruhi perilaku  konsumen  untuk h memilih  atau  melakukan  keputusan h pembelian  yang  akan  berlanjut pada h loyalitas  konsumen.  Menurut t  t (Wijaya ii dan ii Kempa, ii 2018) ii juga ii menjelaskan i i bahwa ii variabel ii kepercayaan h berpengaruh ii positif  dan i signifikan  terhadap  kepuasan i konsumen
Berdasarkan h wawancara ii pada ii beberapa ii penggunaan ii layanan i Go-jek ii di i Universitas Islam  Batik  Surakarta  memberikan  arahan  bahwa  pengguna  Go-jek  lebih  puas  apabila  tingkat keaman  dan  kenyamana  lebih  di  utamakan  karena  apabila  pengguna  Go-jek  nyaman  dan  aman maka ii pembelian h ulang dan loyalitas ii pelanggan akan terjalin harmonis serta ii pelanggan Go-jek akan  melakukan  pembelian  ulang  kembali. ii Berdasarkan i  i latar ii belakang ii diatas i  i maka i i penulis ii berpendapat ii untuk ii menadakan ii penelitian h tentang  Analisis  Kualitas  Pelayanan,  Citra Merk, Kepercayaan Terhadap h Kepuasan h konsumen h pengguna jasa h Go-jek h di ii Universitas i i Islam ii Batik Surakarta.

## 2. KAJIAN TEORI
Pada  dasarnya ii tujuan  dari ii suatu  bisnis  adalah  untuk ii menciptakan ii konsumen merasa ii puas, terciptanya ii kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa ii manfaat antara ii lain ii pengaruh ii antara ii perusahaan ii dan ii konsumen ii menjadi ii harmonis, ii memberikan ii da sar ii yang ii baik ii bagi ii pembelian ii ulang ii dan ii terciptanya ii loyalitas ii konsumen. kepuasan ii atau ketidak ii puasan
konsumen ii adalah
respon konsumen ii terhadap ii evaluasi ketidaksesuaian i i( disconfirmation ) yang dirasakan ii antara harapan ii sebelumnya dan kinerja ii aktual produk ii yang dirasakan setelah ii pemakaiannya.Menuruti ii (Lovelock dan Wirtz, ii 2011:74) ii Kepuasan ii adalah ii suatu ii sikap ii yang ii diputuskan ii berdasarkan ii pengalaman ii y ang ii didapatkan, ii defenisi ii ini ii juga i diperkuat ii (Kiswara, ii 2017). ii mendefinisikan ii kepuasan pelanggan ii sebagai  sikap  keseluruhan  terhadap  suatu  barang  atau  jasa  setelah  di peroleh ii ( acquition ) ii dan Dengan kata lain, kepuasan ii pelanggan merupakan penilaiaan ii evaluative purnabeli ii yang dihasilkan dari seleksi pembeliaan.
Kualitas layanan adalah  suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, tenaga kerja,  proses  dan  tugas,  serta  lingkungan  untuk  memenuhi  kebutuhan  atau  harapan  konsumen, Dalam hal ini Kualitas layanan
diwujudkan untuk pemenuhan kebutuhan ii dan ii keinginan ii pelanggan ii serta ii ketetapan ii penyampaiannya ii dalam ii mengimbangi atau  melampaui  harapan  pelanggan.Menurut  (Adam  2015:12)  Tiga  faktor  yang  dapat
mempengaruhi harapan seseorang dalam mengkonsumsi ii pelayanan jasa ii adalah informasi ii langsung, kebutuhan ii seseorang dan ii pengalaman.
Citra merk adalah iii sejenis ii asosiasi yang muncul ii dibenak konsumen ii ketika mengingat ii sebuah  merk ii tertentu,  Seringkali ii nama  merek ii tertentu  yang  muncul  pertama  kali dibenak ii konsumen karena konsumen ii memiliki persepsi bahwa ii merk tersebut terasosiasi ii dengan  pemenuhan ii kebutuhan ii dan  keinginan ii konsumen.  Menurut  (Tjiptono, 2011:112).  Citra  merk ii adalah  deskripsi  tentang ii asosiasi  dan ii keyakinan  konsumen ii terhadap merk ii tertentu.  Sedangkan ii Menurut  (Kotler  dan  Keller,  2016),  merk ii adalah  sebuah  nama, istilah, tanda, lambang, desain ii atau kombinasinya ii yang untuk mengidentifikasikan ii barang atau jasa  dari ii salah  satu  penjual  atau ii kelompok  penjual ii dan  mendefinisikan ii mereka  dari para ii pesaing.
Menurut i    i (Kotler, ii 2009:219) ii Menjelaskan ii bahwa ii kepercayaan ii adalah  kesediaan ii perusahaan  untuk i  i bergantung  pada  mitra ii bisnis  sedangkan  menurut ( Turban,2010:199)  juga mendefinisikan  bahwakepercayaan  yaitu  melibatkan  adanya  kesediaan  seorang  agar  memiliki keyakinan  bahwa  rekan  kerjanya  akan  memberikan ii kualitas  pelayanan ii yang ii baik h serta ii produk ii yang ii di ii hasilkan ii seperti i  i yang ii di ii inginkan  kon  sumenya ii serta i  i kata ii janji i i atau ii pernyataan ii seseorang ii dapat ii dipercaya ii oleh konsumenya.

## 3. METODOLOGI H PENELITIAN
Penelitian ii ini ii menggunakan ii pendekatan ii deskriptif kuantitatif. Lokasi yang diteliti ii di I Universitas i iIslam I Batik ii Surakarta. I Populasi u yang h diambil I dibidang I manajemen siang  dan  malam  yang  berjumlah  1.020  dan  menggunakan  contoh  sampel  sebanyak  102 responden,  teknik  pengambilanya  dengan  mengambil  sampel  10%  dari  Menurut  (Suharsimi Arikunto, 2010:134).

## 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Uji I Asumsi I Klasik
Hasil I Uji I Normalitas
Hasil  uji I normalitas I menggunka I analisis Kolmogorov H –  Smirnov  test ,  hasil  bisa dilihat I pada tabel I dibawah ini :

## Tabel 1
Hasil Uji I Normalitas Variabel Kolmogorov- Smirnov Test Sign Probabilitas Kesimpulan I Asymp. I Sig.(2- I Tailed) 0,785 0,568 >0,05 Dataterdistribu si normal
Hasil  pengujian  menunjukkan Asymp. I Sig.  (2- I tailed) (0,568)  >0,05,  artinya persamaan regresi I memiliki sebaran I data yang I normal.

## Hasil Uji Multikolinearitas
Hasil yang didapat dalam uji multikolinearitas adalah :

## Tabel 2

## Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel Independen Toleranc e Std VIF Std Keterangan Kualitas pelayanan 0,681 >0.10 1.46 9 <10 TidakAda H Multikolinearitas Citra merk 0,783 >0.10 1.27 7 <10 Tidak Ada H Multikolinearitas Kepercayaan 0,631 >0.10 1.58 4 <10 Tidak Ada H Multikolinearitas
Berdasarkan I tabel diatas I menunjukkan I tidak terjadi I multikonearitas karena nilai I tolerance value I > 0,10 I dan nilai VIF I < I 10.maka I dapat disimpulkan I bahwa tidak I terdapat I multikolinearitas.
Hasil I Uji Heteroskedastisitas
Hasil yang didapat dalam uji heteroskedastisitas adalah :

## Tabel 3

## Uji Heteroskedastisitas
Model Sig. Keterangan Kualitas pelayanan 0,335 Tidak Ada H Heteroskedastisitas Citra merk 0,825 Tidak Ada H Heteroskedastisitas Kepercayaan 0,541 Tidak Ada H Heteroskedastisitas
Hasil output I perhitungan uji Heteroskedasitas menggunakan uji Glejsermenunjukkan probability  value  sebesar  untuk I variabel  kualitas I pelayanan  sebesar  0,335,  Citra  merk sebesar  0,825,  Kepercayaansebesar  0,541,  semua  p-value  >  0,05 I ini  berarti  model I regresi yang I digunakan tidak I terjadi I heteroskedasitas.
Hasil I Uji Regresi Linier Berganda
Nilai I a dan I b1, b2, b3 dalam uji I regresi I linear I berganda adalah:
Tabel 4
Analisis I Regresi Linear I Berganda Model /D Unstandardized Coefficients B U Std. I Error (Constant) 1.538              1.862 Store Atmosphere 0,171               0,085 Service Excellent 0,463               0,068 Celebrity Endorser 0,288               0,099
Berdasarkan tabel diatas persamaanya adalah :
Y= 1.538 + 0,171X1 + 0,463X2 + 0,288X3 + e

## Uji F
Hasil dari nilai F hitung sebagai I berikut:

## Tabel 5
Hasil I Uji I F Model J F Sig. Keterangan Regression J 42.512 000 b H 1 diterima H 0 ditolak Residual Total
F hitung sebesar  42.512>  F tabel dengan  tingkat  signifikan  sebesar  0,000  atau  < 0,05 I Dapat disimpulkan I bahwa H 0 I ditolak karena I kualitas I pelayanan, Citra I merk dan II Kepercayaan I terdapat pengaruh I simultan terhadap I kepuasan I konsumen.

## Uji t
Hasil I dari Uji I t adalah:
Tabel I 6
Hasil I Uji I T Model U B T Sig. Keterangan (constant) 1.538 0,826 0,411 Kualitas pelayanan 0,171 2.019 0,046 H 2 ditolak Citra merk 0,463 6.831 0,000 H 3 diterima Kepercayaan 0,288 2.906 0,005 H 4 diterima
Pada  variabel II kualitas  pelayanan II probability II value h sebesar II 0,046<0,05  maka II H 2 diterima berarti ada pengaruh II yang h positif II dan h signifikan II terhadap kepuasan II konsumen di Universitas Islam Batik Surakarta.
Pada II variabel  citra  merk II probability h value h sebesar I 0,000<0,05 I maka II H 3 diterima berarti  ada  pengaruh  yang  positif h dan  signifikan h terhadap h kepuasan  konsumen II di Universitas Islam Batik Surakarta.
Dan I pada  variabel I kepercayaan I probability II value  sebesar  0,005<0,05 I maka  Ho diterima I berarti  ada  pengaruh h yang I positif  dan I signifikan h terhadap h kepuasan  konsumen di Universitas h Islam Batik Surakarta.
Koefisien h Determinasi
Hasil I perhitungan I nilai I adjusted R I square adalah:
Tabel i 7
Hasil I Koefisien I Determinasi R R Square Adjusted R Square 0,752 a 0,565 0,552 Nilai II adjusted R II square = II 0,552dapat
disimpulkan II bahwa II pengaruh variabel II kualitas pelayanan, II Citra merk dan II kepercayaan terhadap II variabel terikat II kepuasan II konsumen II di I Universitas II Islam II Batik II Surakarta.Sebesar I 55,2% sedangkan II sisanya (100% II - II 55,2%) = 44,8% II dipengaruhi oleh II faktor-faktor lain II diluar variabel II yang sudah II diteliti.

## Pembahasan
Berdasarkan  penelitian  ini,  dapat  dibuktikan  bahwa  uji  F I diterima  secara  simultan dengan II variabel II kualitas I pelayanan, II Citra II merk II dan I kepercayaan II terhadap kepuas an II konsumen.
Berdasarkan II hasil penelitian dari uji II t bahwa II variabel kualitas II pelayanan berpengaruh II terhadap II variabel II terikat yaitu kepuasan II konsumen II dengan II hasil probability IIs ebesar I 0,046>0,05 II Hasil  ini  juga  mendukung  penelitian  (Anggraeni  dan Karmilasari,  2017)  Menjelaskan  bahwa  hasil  yang  dianalisi  berpengaruh II positif  dan signifikan II terhadap pengguna II jasa Go-jek II di Universitas Islam Batik Surakarta.
Berdasarkan penelitian analisis dari uji II t menunjukkan II bahwa h variabel citra merk II berpengaruh II positif II dan II signifikan II terhadap II kepuasan IIk onsumen I serta I simultan dengan  memperoleh II hasil  probability II sebesar  0,000<0,05 II Hasil  ini  juga  didukung II oleh penelitian (Rizan, h Yulianti dan h Rahmi,
2015).
Menjelaskan bahwa hasil yang h dianalisi II berpengaruh II positif dan signifikan II terhadap pengguna jasa Go-jek di II Universitas h Islam Batik Surakarta.
Berdasarkan II hasil  analisis  dari  uji II t  menunjukkan  bahwa h variabel  kepercayaan berpengaruh h dan  signifikan h terhadap II kepuasan  konsumen  di  Universitas II Islam  Batik Surakarta  dengan  hasil  probability  sebesar  0,005<0,05.  Hasil  ini  juga  diperkuat  oleh    (Wijaya dan  Kempa,  2018)  Menjelaskan  bahwa  hasil  yang  dianalisi  berpengaruh  positif  dan signifikan h terhadap pengguna h jasa II Go-jek II di Universitas Islam II Batik Surakarta.

## 5. KESIMPULAN
1) Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif h dan  signifikan h terhadap  kepuasan  konsumen  di Universitas h Islam Batik h Surakarta.
2) Citra merk berpengaruh h positif dan h signifikan terhadap kepuasan konsumen di h Universitas Islam h Batik Surakarta.
3) Kepercayaan h berpengaruh h positif  dan  signifikan h terhadap  kepuasan  konsumen  di Universitas h Islam Batik Surakarta.

## Saran h
Berdasarkan  hasil  kesimpulan  di  atas,  maka II saran II yang  peneliti II sampaikan  kaitanya dengan II kepuasan konsumen adalah I sebagai I berikut :
1) Hendaknya  perusahaan  Go-jek  meningkatkan  kualitas  pelayananya  agar  konsumen mendapatkan  kepuasan  yang  diharapkan  dan  dibutuhkan  konsumen,  semoga  ojek  online mampu memberikan pilihan alternative di bidang transpotasi.Perusahaan Go-jek harus lebih meningkatkan citra merk perusahaan dengan melalui promosi di website dan memasang iklan dijalanan  agar  konsumen  tahu  bahwa  gojek  itu  mempunya  kualitas  pelayanan  yang  bagus dengan fitur-fitur yang diberikan kepada masyarakat.
2) Hendaknya  perusahaan  Go-jek  lebih  meningkatkan  kepercayaan II mengenai  produk II atau jasa II yang II ditawahkan kepada II konsumen, misalnya II melalui penjelasan II lengkap mengenai II proses II pembelian II sampai proses II penjemputan dan pengiriman barang.
3) Bagi II peneliti II selanjutnya II sebagai II bahan II referensi II dalam II melakukan II penelitian  yang berkaitan  tentang  kualitas  pelayanan,  citra  merk  dan  kepercayaan  terhadap  kepuasan
konsumen.  dalam  penelitian  berikutnya  agar  bisa  lebih  dikembangkan  lagi  dengan mengkombinasi  variabel II yang  terdapat II dalam  penelitian II ini  dengan II variabel II lain, dengan menggunakan item pertanyaan koesioner yang berbeda.