## PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI REPUTASI MEREK, KEPUASAN NASABAH, DAN KUALITAS PELAYANAN

## UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN BERSAING
Ken Sudarti Illa Fitria Andika Putri
Fakultas EkonomiUniversitas Islam Sultan Agung Semarang
kensudarti@yahoo.co.id

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas kepuasan, reputasi dan l ayanan pada layanan loyalitas pelanggan dan strategi untuk mencapai keunggulan kompetitif. Populasi yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penghematan  pelanggan  di  BRI  cabang  BRITAMA  Kendal mencatat beberapa 10,119 pelanggan. Penelitian ini menggunakan sampel 100 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Analisis statistik dilakukan pada analisis dan pengujian hipotesis Jalan. Berdasarkan hasil analisis data dapat disimpulkan, ada pengaruh yang signifikan dari reputasi  merek  terhadap  loyalitas  pelanggan,  ada  pengaruh  yang  signifikan  kepuasan  pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Ada pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan  Ada  signifikan  pengaruh  reputasi  merek  pada  keunggulan  kompetitif  Ada  pengaruh keunggulan kompetitif yang signifikan dalam kepuasan pelanggan Ada pengaruh yang signifikan dari kualitas  pelayanan  pada  keunggulan  kompetitif  Terdapat  pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan keunggulan kompetitif
Kata  Kunci  :  Merek  Reputasi,  Kepuasan  Pelanggan,  Kualitas  sercive,  Loyalitas  Pelanggan, Keuntungan Competitif

## Abstract
This study aimed to analyze the effect of satisfaction, reputation and service quality on customer loyalty services and strategies to achieve competitive advantage. The population used in this study is a customer savings in BRI branch BRITAMA Kendal recorded some 10.119 customers. This study used sample of 100 people. The sampling technique used was purposive sampling. Statistical analysis was conducted on the Path analysis and hypothesis testing. Based on the results of data analysis it can be concluded; There is a significant effect of brand reputation on customer loyalty, There is a significant effect of customer satisfaction on customer loyalty There is a significant effect of service quality on customer loyalty There is a significant effect of brand reputation on competitive advantage There is the influence a significant competitive advantage in customer satisfaction There is a significant effect of service quality on competitive advantage There is a significant effect on customer loyalty competitive advantage
Keyword : Brand  Reputation,  Customer  Satisfaction,  Sercive  Quality,  Customer  Loyalty,

## Competitiveve Advantage

## Pendahuluan
Bisnis  perbankan  merupakan  bisnis  jasa  yang  berdasarkan  asas  kepercayaan  sehingga  masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. Kualitas layanan  merupakan  suatu  bentuk  penilaian  konsumen  terhadap  tingkat  layanan  yang  dipersepsi ( perceived  service) dengan  tingkat  pelayanan  yang  diharapkan (Expected  service) (Kotler,  2007). Kualitas  layanan  dihasilkan  oleh  operasi  yang  dilakukan  perusahaan,  dan  keberhasilan  oleh  proses operasi perusahaan ini ditentukan oleh banyak faktor, antara lain faktor karyawan, sistem teknologi dan keterlibatan nasabah.
Penyampaian layanan yang berkualitas dewasa ini dianggap suatu strategi yang esensial agar perusahaan sukses dan dapat bertahan (Reicheld dan Sasser, 1990 dalam Rusdarti, 2004). Penerapan manajemen kualitas dalam industri jasa menjadi kebutuhan pokok apabila ingin berkompetisi di pasar domestik apalagi di pasar global (Gaspersz, 1997). Hal ini disebabkan kualitas pelayanan dapat memberi kontribusi  pada  kepuasan  nasabah,  pangsa  pasar  dan  profitabilitas.  Oleh  karena  itu,  perhatian  para manajer saat ini lebih diprioritaskan pada pemahaman dampak kualitas layanan terhadap keuntungan dan hasil-hasil finansial yang lain dalam perusahaan (Greising, 1994 dalam Smith dan Wright, 2004).
Menyadari pentingnya peningkat- an kualitas pelayanan, manajemen Bank BRI menempatkan perhatian yang sungguh-sungguh melalui visi dan misinya. Visi Bank BRI: Menjadi bank terkemuka yang  selalu  mengutamakan  kepuasan  nasabah.  Sedangkan  misi  BRI  adalah:  1)  Melakukan  kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk  menunjang  perkembangan  ekonomi  masyarakat.  ;  2)  Memberikan  pelayanan  prima  kepada nasabah  melalui  jaringan  kerja  yang  tersebar  luas  dan  didukung  oleh  sumber  daya  manusia  yang professional dengan melaksanakan praktek good corporate governence .; 3) Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak – pihak yang berkepentingan (WartaBRI, April 2003).
Pelaksanaan visi dan misi Bank BRI dalam segala aspek operasional telah diterapkan di BRI Kanca  Kendal.  Kegiatan  operasional  perbankan  di  Kabupaten  ini  tergolong  ketat,  sehingga mempengaruhi kegiatan operasional Bank BRI Kanca Kendal khususnya dalam pengumpulan Tabungan BRITAMA  Pada  nasabah  tabungan  BRITAMA  di  Bank  BRI  Kanca  Kendal  juga  banyak  terjadi penutupan rekening dan rekening tidak aktif (jarang melakukan transaksi). Hal ini sangat perlu untuk dilakukan kajian penelitian guna mengetahui sebab munculnya permasalahan. Permasalah- an ini terjadi karena  reputasi  merek  tabungan  BRITAMA  sedang  ber-  kurang,  menurunnya  kepuasan  pelanggan sebagai akibat kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah sehingga banyak nasabah memindahkan  dananya  di  bank  lain  yang  lebih  baik  dalam  hal  kualitas  pelayanannya,  hal  ini  juga mempunyai  makna  loyalitas  nasabah  mulai  berkurang.  Faktor  lain  adalah  ketatnya  persaingan perbankan  saat  ini,  sehingga  produk  tabungan  BRITAMA  kalah  bersaing  dengan  bank-bank  lain  di Kabupaten Kendal
Kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  faktor  kunci  bagi  keberhasilan  bank  sebagai perusahaan jasa dan tidak dapat dipungkiri dalam dunia bisnis saat ini, karena tidak ada yang lebih penting lagi bagi sebuah bank kecuali menempatkan masalah kepuasan dan loyalitas terhadap nasabah melalui  pelayanan  sebagai  salah  satu  komitmen  bisnisnya.  Jika  pelayanan  yang  diberikan  kepada nasabah itu baik dan memuaskan maka akan berpengaruh pada peningkatan loyalitas nasabah (Rusdarti, 2004).  Hal  tersebut  menjadi  sangat  penting  dan  menarik  untuk  dibahas  sebab  dalam  bidang  jasa, kepusasan konsumen sangat bergantung, atau bahkan bergantung sepenuhnya terhadap kualitas layanan yang diberikan. Apabila kita kaji lebih dalam, kepuasan pelanggan tersebut akan berdampak lebih jauh lagi  pada  kesetiaan  konsumen  terhadap  perusahaan.  Dengan  kesetiaan  konsumen,  dapat  dikatakan
.
bahwa  hal  tersebut  adalah  wujud  nyata  dari  keberhasilan  suatu  perusahaan  jasa  dalam  menjalankan segala kegiatannya.
Penelitian-penelitian mengenai kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan reputasi merek, baik  yang  berkaitan  dengan  produk  maupun  jasa  telah  banyak  dilakukan.  Penelitian  tentang  hal  itu umumnya  dilakukan  sebagai  variabel  tunggal  yang  terpisah  antara  satu  dengan  lainnya.  Namun sebenarnya  variabel-variabel  penelitian  itu  dapat  dimodelkan  secara  simultan  dalam  satu  penelitian. Variabel-variabel  diatas  termasuk  dalam  orientasi  konsumen,  yaitu  bertindak  sebagai  indikator- indikatornya (Andreassen, 1994 dalam Smith dan Wright, 2004).
Berdasarkan  penelitian-penelitian  yang  telah  dilakukan  sebelumnya  ditemukan  adanya beberapa  perbedaan  yang  mendasar  mengenai  variabel-variabel  orientasi  konsumen.  Selness  (1993 dalam  Smith  dan  Wright,  2004)  dalam  penelitiannya  mengemukakan  bahwa  variabel  kepuasan mempengaruhi reputasi merek. Namun pendapat ini disanggah oleh Andreassen (1994) dalam Smith dan Wright (2004) yang menyatakan bahwa justru reputasilah yang mempunyai pengaruh pada loyalitas pelanggan. Perbedaan ini menjadi research gap menarik untuk diteliti lebih lanjut bagaimana sebenarnya pengaruh reputasi dan kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan.

## Kajian Pustaka Dan Pengembangan Hipotesis

## Loyalitas Pelanggan
Menurut  Tjiptono  (2000)  loyalitas  konsumen  adalah  komitmen  pelanggan  terhadap  suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan  dan  keluhan.  Sedangkan  kepuasan  pelanggan  tersebut  hadir  dari  seberapa  besar  kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasaan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.
Philip  Kotler  (2007)  menyatakan  bahwa  loyalitas  tinggi  adalah  pelanggan  yang  melakukan pembelian  dengan  prosentasi  makin  meningkat  pada  perusahaan  tertentu  daripada  perusahaan lain.Konsep loyalitas pelanggan menurut Costabile (2000) dalam Smith dan Wright (2004) adalah suatu bentuk hubungan yang kuat antara konsumen dengan perusahaan. Menurut Hill (1997) dalam Rusdarti (2004) loyalitas adalah perilaku yang ditunjukan dengan pembelian rutin yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Selanjutnya Grifin (1995) dalam Smith dan Wright (2004) menyatakan bahwa seorang konsumen menjadi loyal maka seorang konsumen harus melalui beberapa tahapan diantaranya suspects, prospect, disqualified prospect, first time customer, repeat customer, client, advocates .
Ada beberapa indikator dalam mengukur loyalitas nasabah yaitu rebuy, retention dan referral (Rusdarti, 2004). Sedangkan menurut Singh (1990) dalam Rusdarti (2004) indikator loyalitas konsumen adalah  prosentase  dari  pembelian,  frekuensi  kunjungan  dan  merekomendasikan  kepada  orang  lain. Adapun indikator-indikator dalam penelitian ini diacu dari penelitian Selnes (1993) dalam Smith dan Wright  (2004),  Chow  dan  Holden  (1997)  dan  Musry  (2004)  yaitu  pembelian  ulang,  rekomendasi, kelanjutan hubungan dan komitmen.

## Reputasi Merek
Reputasi Merek ( Brand Reputation ) berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa merek itu baik  dan  dapat  diandalkan  ( reliable ).  Reputasi  merek  dapat  dikembangkan  bukan  saja  melalui advertising dan public relation , tapi juga dipengaruhi oleh kualitas dan kinerja produk. Pelanggan akan mempersepsikan  bahwa  sebuah  merek  memiliki  reputasi  baik,  jika  sebuah  merek  dapat  memenuhi
harapn mereka, maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo, 2010).
Reputasi merek dapat didefinisikan sebagai persepsi tentang kualitas yang berhubungan dengan nama perusahaan (Aaker, 1991 dalam Smith dan Wright, 2004). Merek memegang peran penting ketika tanda atau atribut intrinsik menjadi sulit atau tidak mungkin untuk ditampilkan. Termasuk dalam tanda intrinsik adalah wujud fisik atau komposisi teknis dari sebuah produk. Dalam kondisi seperti ini reputasi mengenai merek produk perusahaan menjadi pedoman bagi pelanggan (Selnes, 1993 dalam Smith dan Wright, 2004).

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan menurut Kotler (2007) merupakan suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul  setelah  membandingkan  antara  kesannya  terhadap  kinerja  suatu  produk  dan  harapannya. Konsumen ingin membeli suatu produk dengan harapan akan memberikan manfaat pada saat digunakan yang  dibagi  atas  tiga  kategori  yaitu  kinerja  atau  manfaat  produk  yang  telah  dibeli  dan  dipakainya, diperbandingkan  dengan  harapan.  Pada  mulanya  konsep  kepuasan  dapat  didefinisikan  sebagai kepuasaan  yang  terjadi  setelah  pertimbangan  evaluasi  pilihan  yang  memperhatikan  pada  keputusan pembelian (Churchill dan Sauprenant, 1992 dalam Smith dan Wright, 2004). Menurut Kotler (2007) kepuasan adalah perasaan kesenangan atau kekecewaan dari hasil membandingkan performa produk yang diterima dalam hubungannya dengan perkiraannya. Menurut Yi (1990) dalam Smith dan Wright (2004) berpendapat kepuasaan pelanggan adalah output dari persepsi, evaluasi dan reaksi psikologis dalam pengalaman konsumsi pada sebuah produk atau pelayanan. Hunt (1991) dalam Saha dan Zhao (2005)  juga  menyatakan  bahwa  kepuasaan  adalah  fungsi  dari  kepercayaan  konsumen  yang  dijaga dengan baik.

## Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas
Menurut Ho dan Wu (1999) dalam Saha dan Zhao (2005) ada 5 hal yang membentuk kepuasan pelanggan logistical  support,  technical  characteristics,  information  characteristics,  home  page presentation dan product characteristhics. Beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan pelanggan ini diacu dari penelitian Selnes (1993) dalam Saha dan Zhao (2005), Goodman et al . (1995) dalam Saha dan Zhao (2005) dan Geykens et al. (1999). Indikator-indikator tersebut adalah rasa senang, kepuasan terhadap pelayanan, kepuasan terhadap sistem dan kepuasan finansial. Rasa senang menunjukkan  sejauh  mana  para  nasabah  merasa  senang  dengan  pengalaman  transaksinya  selama berhubungan  dengan  bank  tersebut.  Kepuasan  pelanggan  menunjukkan  sejauh  mana  para  nasabah merasa  puas  dengan  cara  dan  sikap  para  karyawan  bank  dalam  melayani  transaksinya.  Kepuasan terhadap sistem menunjukkan sejauh mana kecepatan dan kemudahan sistem transaksi yang disediakan oleh bank mampu memberikan kepuasan kepada para nasabahnya. Kepuasan finansial adalah kepuasan nasabah  bank  secara  finansial  meliputi  biaya-biaya  yang  dikeluarkan  selama  menggunakan  jasa pelayanan di bank tersebut.

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Asubonteng  (1996)  dalam  Saha  dan  Zhao  (2005)  kualitas  pelayanan  dapat didefinisikan perbedaan antara perkiran konsumen atas performa pelayanan yang utama dari pelayanan yang ditemukan dengan persepsi akan pelayanan yang diterima. Menurut Kotler (2000) yang dimaksud dengan pelayanan adalah Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.
Gefan  (2002)  berpendapat  kualitas  pelayanan  sebagai  perbandingan  subyektif  yang  dibuat konsumen  antara  kualitas  pelayanan  yang  ingin  diterima  dengan  apa  yang  didapat  secara  aktual. Parasuraman  (1988)  kualitas  pelayanan  ditentukan  oleh  perbedaan  antara  perkiraan  konsumen  dari service yang disediakan dengan evaluasinya atas pelayanan yang diterima. Akhirnya dapat disimpulkan definisi kualitas pelayanan adalah hasil perbandingan konsumen antara perkiraannya tentang pelayanan dan persepsinya atas pelayanan yang didapat. Parasuraman (1988) mengidentifikasi faktor penentu dari kualitas  pelayanan  yaitu tangibles,  reliability,  responsiveness,  communication,  access,  competence, courtesy, credibility, security, understanding/knowledge of customer .

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Penelitian Rusdarti (2004), menemukan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.   Pengaruh kualitas terhadap loyalitas juga telah dibuktikan oleh  hasil  penelitian  Sabihaini  (2002)  yang  menyimpulkan  bahwa  peningkatan  kualitas  jasa  akan memberikan  dampak  yang  baik  untuk  meningkatkan  loyalitas.  Bloomer,  Ruyter  dan  Peeters  (1998) mendapatkan kualitas jasa memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas dan mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan. Hasil yang sama juga diperlihatkan oleh hasil penelitian Fornell (1992), Boulding et al . (1993), Andreasson dan Lindestad (1998). Zeithaml (dalam Chang dan Chen, 1998) dimana dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai dampak yang sangat kuat terhadap perilaku konsumen seperti loyalitas terhadap produk perusahaan. Kemauan untuk membayar lebih serta keengganan untuk berpindah ke produk lain. Dengan demikian, berarti kualitas pelayanan membuat perusahaan pada kinerja yang lebih baik. Hasil penelitian ini di dukung juga oleh penelitian Bloemer et al. (1998) juga menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

## Keunggulan Bersaing
Keunggulan  bersaing  telah  meluas  penerimaannya  sebagai  konpep  utama  sebuah  strategi (Barney,  1997).  Setiap  perusahaan  berusaha  untuk  mengidentifikasikan,  menciptakan  sebuah keunggulan  bersaing  (Porter,  1985  dalam  Ferdinand,  2003).  Porter  mendukung  konsep  keunggulan bersaing tapi mengharuskan keunggulan bersaing tidak hanya selesai dengan melakukan improvisasi perusahaan  yang  efektif  dan  bahwa  kenyataannya  keunggulan  bersaing  didapatkan  untuk  menjadi berbeda tidak menjadi lebih baik.
Keunggulan  bersaing  tumbuh  secara  mendasar  dengan  mengeluarkan  nilai  lebih  dari perusahaan sehingga perusahaan mampu menciptakan pembeli / konsumen yang lebih banyak dengan biaya  yang  dikeluarkan  sesuai  kemampuan  perusahaan  (Porter,  1985  dalam  Ferdinand,  2003) perusahaan  tentunya  memiliki  ribuan  kekuatan  dan  kelemahan  dibandingkan  dengan  pesaing, sebenarnya ada 2 tipe dasar dari keunggulan bersaing yaitu low cost atau differentiation (Porter, 1985 dalam  Ferdinand,  2003).  Perusahaan  dengan  mengikuti  salah  satu  strategi  ini  dan  berusaha  untuk menjaga atau mengembangkan tentunya akan memperoleh posisi dalam pasar. Perusahaan seharusnya mencari  strategi  yang  paling  bagus  dalam  untuk  mengeksploitasi  karakteristik  perusahaan  dan keunikannya  (Barney,  1997).  Lowsons  (2002)  dalam  Birdsall  (2004)  juga  mendukung  keunggulan bersaing tapi bertentangan dengan pendapat Porter (1985) dalam Ferdinand (2003) yaitu kemungkinan menciptakan keunggulan bersaing datang dari kegiatan operasional yang efektif.
Keunggulan bersaing adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan nilai lebih (lebih yang diberikan pesaing) yang dinilai penting oleh pelanggan (Satyagraha, 1994). Keunggulan bersaing pada
dasarnya tumbuh dari nilai atau manfaat yang dapat diciptakan perusahaan bagi para pembelinya yang lebih dari biaya yang harus dikeluarkan perusahaan untuk menciptakannya.

## Pengaruh Reputasi Merek terhadap Keunggulan Bersaing
Reputasi  merupakan  penghargaan  yang  didapat  oleh  bank  karena  adanya keunggulan–keunggulan  yang  ada  pada  bank  tersebut,  seperti  kemampuan  yang  dimiliki  oleh  bank, sehingga bank akan terus dapat mengembangkan dirinya untuk terus dapat menciptakan hal-hal yang baru lagi bagi pemenuhan kebutuhan konsumen (Herbig dan Milewicz, 1993).
Bank dapat membangun berbagai macam reputasi, seperti reputasi kualitas, reputasi pemasaran, reputasi inovasi produk, dan lain sebagainya. Suatu reputasi bank akan menurun manakala gagal dalam memenuhi apa yang disyaratkan pasar (Herbig, Milewicz dan Golden, 1994).   Fombrun (1996) dalam Miles dan Covin (2000) berpendapat bahwa reputasi bank adalah pandangan atau persepsi atas bank oleh orang-orang  baik  yang  berada  didalam  maupun  diluar  bank.  Pemerhati  bank  adalah  customer  atau pelanggan bank yaitu pengecer disamping yang lainnya seperti pemilik saham, masyarakat, bank dan partner kerja. (Miles dan Covin, 2000)

## Pengaruh Kepuasan terhadap Keunggulan Bersaing
Sampai saat ini bank selalu berusaha meningkatkan kepuasan yang diwujudkan dengan upaya peningkatan non fisik, yaitu kemampuan layanan para karyawan yang berhubungan langsung dengan nasabah melalui pelatihan dan juga memberikan pelayanan melalui layanan 24 jam dari mobile banking serta internet banking yang menyediakan wadah komunikasi bagi nasabah maupun calon nasabah yang dapat  dimanfaatkan  setiap  waktu  untuk  melakukan  transaksi  dan  memperoleh  informasi  mengenai produk  yang  ditawarkan.  Oleh  sebab  itu  kualitas  pelayanan  yang  baik  menyebabkan  kepuasan  bagi nasabah  sehingga  nasabah  akan  menjadi  nasabah  yang  loyal.  Nasabah  yang  puas  akan  memiliki loyalitas,  tidak  mudah  beralih  ke  pesaing  dan  nasabah  yang  tidak  puas  akan  tidak  loyal.  Kepuasan nasabah yang berlanjut kepada loyalitas nasabah akan berdampak terhadap penjualan jasa perbankan Bank   yang berarti mempengaruhi profit bank untuk kelangsungan hidup bank itu sendiri (Hallowell, 1996),  sehingga  dapat  diharapkan  Bank  dapat  bersaing  dan  menjadi  pemimpin  pasar  dalam  jasa perbankan.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keunggulan Bersaing
Keterkaitan  antara  kualitas  pelayanan  dengan  keunggulan  bersaing  juga  ditunjukkan  dalam penelitian  Zeithaml  (dalam  Chang  dan  Chen,  1998)  yang  mana  dalam  penelitian  ini  peneliti menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki dampak yang sangat kuat terhadap perilaku konsumen seperti; loyalitas terhadap produk perusahaan, kemauan untuk membayar lebih, serta keengganan untuk berpindah ke produk lain. Dengan demikian ini berarti kualitas pelayanan membawa perusahaan pada kinerja  yang  lebih  baik.  Sementara  itu  dari  hasil  penelitian  Chang  dan  Chen  (1998)  yang  meneliti dampak orientasi pasar terhadap kinerja perusahaan, dalam konteks perusahaan jasa, juga ditunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  keterkaitan  erat  dengan  peningkatan  keunggulan  bersaing. Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis yang muncul adalah:

## Pengaruh Loyalitas Pelanggan terhadap Keunggulan Bersaing
Ferdinand  (2003)  menjelaskan  bahwa  keunggulan  perusahaan  dapat  ditimbulkan  dari kemampuan perusahaan untuk memanfaatkan berbagai sumber daya dan kapabilitasnya sebagai aset
stratejik. Keberhasilan pengelolaan asset stratejik ini akan menentukan keunggulan khas perusahaan yang mampu menciptakan posisi differensial dibanding para pesaing. Pandangan tersebut mendukung penelitian Barney (1991) tentang sumber-sumber keunggulan bersaing dalam berusaha. Keltner (1995) dalam  penelitiannya  menjelaskan  akan  pentingnya  sebuah  bank  untuk  membangun  hubungan  baik, terutama hubungan yang bersifat jangka panjang. Seiring dengan bergesernya paradigma persaingan dari hubungan  transaksional  pendek  menjadi  hubungan  jangka  panjang,  maka  upaya  menjaga  dan memelihara pelanggan menjadi kunci untuk memenangkan persaingan.
Penelitian  Bharadwaj  (dalam  Lee  dan  Cunningham,  2001)  menunjukkan  bahwa  loyalitas pelanggan merupakan salah satu sumber untuk membangun keunggulan bersaing bagi perusahaan jasa. Loyalitas pelanggan akan membuat perusahaan memiliki sumber pendapatan yang pasti (dari pelanggan loyal) sehingga akan membuat perusahaan tersebut mampu bersaing dalam jangka panjang. Hal ini dapat dipahami mengingat dalam persaingan yang makin meningkat, maka loyalitas pelanggan menjadi faktor yang penting karena pelanggan yang loyal sulit untuk dibujuk agar berpindah ke perusahaan lain. Dalam penelitian  Smith  dan  Wright  (2004)  pada  industri personal  computer juga  menyatakan  tingginya loyalitas pelanggan akan menghasilkan keunggulan bersaing.
Kerangka Pikir Penelitian
Gambar 1 Kerangka Pikir
Sumber : Selnes (1993); Bharadwaj dkk (1993); Suryanto dan Sugiyanto (2002); Musry (2004); Rusdarti (2004).

## Metode Penelitian Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah eksplanatory research atau penelitian penjelasan.

## Populasi dan Sampel
Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  tabungan  BRITAMA  di  BRI Cabang Kendal yang tercatat sejumlah 10.119 nasabah. Dalam penelitian ini tidak seluruh populasi yang diambil, mengingat adanya kendala biaya, waktu, dan tenaga, karena itulah dalam penelitian digunakan sampel. Dalam penelitian ini menggunakan sampel 100 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive  sampling dengan  kriteria  responden  yang  dipilih  adalah  mrupakan  nasabah  tabungan BRITAMA Bank BRI Kantor Cabang Kendal kurang lebih 1 (satu) tahun. Alasannya adalah dengan waktu  satu  tahun  bisa  untuk  menilai  indikator-loyalitas  nasabah.  Serta  aktif  memanfaatkan  layanan
transaksi tabungan BRITAMA di Bank BRI Kantor Cabang Kendal minimal 1 (satu) kali dalam sebulan. Dengan pertimbangan dianggap telah memanfaatkan layanan transaksi minimal 1 (satu) kali sebulan maka  nasabah  tersebut  akan  memahami  dengan  baik  kesulitan  atau  kemudahan  selama  melakukan transaksi.

## Definisi Operasional Variabel
Semua indicator dalam variable penelitian diukur dengan menggunakan 5 point skala likert. Variable reputasi merek diukur dengan 4 indikator yaitu nama baik, Reputasi dibanding pesaing, dikenal luas,  kemudahan  diingat.  Variable  kepuasan  nasabah  diukur  dengan  4  indikator  yaitu  rasa  senang, kepuasan  terhadap  pelayanan,  kepuasan  terhadap  system  ,  kepuasan  finansial.  Variabel  kualitas pelayanan diukur dengan 5 indikator yaitu tangible, emphathy, responsiveness, reliability, assurance . Variabel  loyalitas  pelanggan  diukur  dengan  4  indikator  yaitu  kebiasaan  transaksi,  pembelian  ulang dalam jangka panjang, rekomendasi, komitmen. Keunggulan bersaing diukur dengan 4 indikator yaitu kemampuan bersaing, keluasan jaringan, peningkatan sumber dana dan keunggulan teknologi.

## Analisis Path
Untuk menguji pengaruh variabel mediasi ( Intervening ) didalam penelitian ini menggunakan metode jalur path ( path analysis ) yang merupakan perluasan dan analisis regresi berganda. Analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antara variabel ( model casual ) yang  telah  ditetapkan  sebelumnya  berdasarkan  teori.  Hubungan  langsung  terjadi  jika  satu  vaniabel mempengaruhi  variabel  lainnya  tanpa  ada  variabel  ke  tiga  yang  memediasi  ( intervening )  hubungan variabel tersebut dengan menentukan nilai standardized beta variabel independen ke variabel dependen. (Ghozali, 2005).

## Hasil dan Pembahasan Deskripsi Responden
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan BRITAMA di BRI Cabang Kendal. Berdasarkan  jawaban  responden  sebagian  besar  responden  berjenis  kelamin  perempuan  sebesar  86 orang (86%) dan sebagian kecil responden yang berjenis kelamin laki-laki sebesar 14 orang (14%). Selain itu sebagian besar responden berumur 20-29 tahun sebagai nasabah Tabungan Britama BRI Kanca Kendal yaitu sebesar 38% dan sebagian kecil responden berumur 50 tahun keatas yaitu sebesar 11%. Selanjutnya  sebagian  besar  responden  berpendidikan  SMU  sebagai  nasabah Tabungan  Britama  BRI Kanca Kendal yaitu sebesar 41% dan sebagian kecil responden berpendidikan Diploma yaitu sebesar 25%. Kemudian sebagian besar responden mempunyai lama menabung 5-10 tahun di BRI Kanca Kendal yaitu  sebesar  41%  dan  sebagian  kecil  responden  menabung  1-  kurang  5  tahun  yaitu  sebesar  26%. Selanjutnya sebagian besar responden pekerjaan swasta sebagai nasabah Tabungan Britama BRI Kanca Kendal yaitu sebesar 32% dan sebagian kecil responden mempunyai pekerjaan lain-lain yaitu sebesar 8%. Hal ini mengindikasikan pekerjaan swasta lebih mendominasi menjadi nasabah Tabungan Britama BRI Kanca Kendal

## Uji Kualitas Data
Hasil uji validitas menunjukkan keseluruhan indikator mempunyai r hitung yang lebih besar daripada r kritis (0,195), sehingga dapat dikatakan keseluruhan indikator valid. Selanjutnya hasil uji reliabilitas dapat diketahui bahwa keseluruhan variabel yaitu reputasi merek, kepuasan nasabah, kualitas
pelayanan,  loyalitas  nasabah  dan  keunggulan  bersaing  mempunyai  nilai  alpha  diatas  0,6  sehingga keseluruhan variabel adalah reliabel, maka kuesioner tersebut dapat digunakan untuk penelitian.
Pengujuan  asumsi  klasik  dalam  penelitian  ini  juga  telah  dilakukan.  Uji  multikolinearitas menunjukkan bahwa semua variabel bebas mempunyai VIF<10, sehingga dapat dapat disimpulkan tidak ada multikolinearitas antar variabel bebas dalam model regresi. Uji heteroskedastisitas menunjukkan bahwa pada  grafik scaterplot titik-titik menyebar secara acak, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas dalam model regresi. Uji normalitas menunjukkan bahwa pada grafik normal plot titik-titik menyebar disekitar garis diagonal, sehingga dapat disimpulkan bahwa data memenuhi asumsi normalitas.

## Analisis Regresi Berganda
Pengaruh Reputasi Merek, Kepuasan dan Kualitas Pelayanan  terhadap Loyalitas
Hasil  perhitungan  pengaruh  Reputasi  merek  (X ),  Kepuasan  nasabah  (X )  dan  Kualitas
1 2 pelayanan (X ) terhadap loyalitas nasabah (Y ) adalah sebagai berikut : Y  = 2,517 + 0,308X + 0,192X + 3 1 1 1 2 0,314X Hasil  persamaan  regresi  berganda  tersebut  diatas  memberikan  pengertian  bahwa  Reputasi 3.
merek (X ), Kepuasan nasabah (X ) dan Kualitas pelayanan (X ) berpengaruh positif terhadap loyalitas
1 2 3
nasabah (Y ) 1
Pengaruh Reputasi Merek, Kepuasan, Kualitas Pelayanan dan Loyalitas terhadap Keunggulan Bersaing
Hasil perhitungan pengaruh Reputasi merek (X ), Kepuasan nasabah (X ), Kualitas pelayanan
1 2 (X ) dan loyalitas nasabah (Y ) terhadap keunggulan bersaing (Y ) adalah sebagai berikut : 3 1 2 Y  = 3,547 + 0,152X + 0,203X + 0,164X + 0,371Y Hasil persamaan regresi berganda tersebut diatas 2 1 2 3 1.
memberikan pengertian bahwa Reputasi merek (X ), Kepuasan nasabah (X ), Kualitas pelayanan (X ) 1 2 3 dan loyalitas nasabah (Y ) berpengaruh positif terhadap keunggulan bersaing (Y ) 1 2

## Pengujian Hipotesis
1. Pengujian  H1:  Ada  pengaruh  positif  reputasi  merek  terhadap  loyalitas  nasabah Hasil penelitian menunjukkan t-hitung lebih besar dari t-tabel yaitu sebesar 4,725>1,984 atau sign  (0,000)  <  =0,05  dengan  demikian  H1  diterima.  Maka  dapat  disimpulkan  ada  pengaruh positif reputasi merek terhadap loyalitas nasabah pada taraf uji signifikansi 0,05.
2. Pengujian  H2:  Ada  pengaruh  positif  harga  terhadap  loyalitas  nasabah  Hasil  penelitian menunjukkan t-hitung lebih besar dari t-tabel yaitu sebesar 2,665>1,984 atau sign (0,009) < =0,05  dengan  demikian  H2  diterima.  Maka  dapat  disimpulkan  ada  pengaruh  positif  harga terhadap loyalitas nasabah pada taraf uji signifikansi 0,05.
3. Pengujian  H3:  Ada  pengaruh  positif  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah Hasil penelitian menunjukkan t-hitung lebih besar dari t-tabel yaitu sebesar 4,670>1,984 atau sign  (0,000)  <  =0,05  dengan  demikian  H3  diterima.  Maka  dapat  disimpulkan  ada  pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada taraf uji signifikansi 0,05.
4. Pengujian  H4:  Ada  pengaruh  positif  reputasi  merek  terhadap  keunggulan  bersaing Hasil penelitian menunjukkan t-hitung lebih besar dari t-tabel yaitu sebesar 2,093>1,984 atau sign  (0,039)  <  =0,05  dengan  demikian  H4  diterima.  Maka  dapat  disimpulkan  ada  pengaruh positif reputasi merek terhadap keunggulan bersaing pada taraf uji signifikansi 0,05.
5. Pengujian  H5:  Ada  pengaruh  positif  kepuasan  nasabah  terhadap  keunggulan  bersaing Hasil penelitian menunjukkan t-hitung lebih besar dari t-tabel yaitu sebesar 2,705>1,984 atau sign  (0,008)  <  =0,05  dengan  demikian  H5  diterima.  Maka  dapat  disimpulkan  ada  pengaruh positif kepuasan nasabah terhadap keunggulan bersaing pada taraf uji signifikansi 0,05.
6. Pengujian  H6”  Ada  pengaruh  positif  kualitas  pelayanan  terhadap  keunggulan  bersaing Hasil penelitian menunjukkan t-hitung lebih besar dari t-tabel yaitu sebesar 2,855>1,984 atau sign  (0,004)  <  =0,05  dengan  demikian  H6  diterima.  Maka  dapat  disimpulkan  ada  pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap keunggulan bersaing pada taraf uji signifikansi 0,05.
7. Pengujian  H7:  Ada  pengaruh  positif  loyalitas  nasabah  terhadap  keunggulan  bersaing Hasil penelitian menunjukkan t-hitung lebih besar dari t-tabel yaitu sebesar 3,619>1,984 atau sign  (0,000)  <  =0,05  dengan  demikian  H7  diterima.  Maka  dapat  disimpulkan  ada  pengaruh positif loyalitas nasabah terhadap keunggulan bersaing pada taraf uji signifikansi 0,05.

## Koefisien Determinasi
Nilai Koefisien determinasi ( Adjusted R Square ) adalah sebesar 0,764 atau 76,4% berarti variasi perubahan loyalitas nasabah (Y ) dipengaruhi oleh Reputasi merek (X ), Kepuasan nasabah (X ) dan
1 1 2
Kualitas pelayanan (X ) sebesar 76,4% dan sisanya 23,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. 3
Nilai Koefisien determinasi ( Adjusted R Square ) adalah sebesar 0,715 atau 71,5% berarti variasi perubahan keunggulan bersaing (Y ) dipengaruhi oleh Reputasi merek (X ), Kepuasan nasabah (X ),
2 1 2 Kualitas pelayanan (X ) dan loyalitas nasabah (Y ) sebesar 71,5% dan sisanya 28,5% dipengaruhi oleh
3 1
faktor-faktor lain
Analisis Path
Hasil Path Analysis
Pengaruh Reputasi Merek terhadap Keunggulan Bersaing Melalui Loyalitas .
Koefisien  path  pengaruh  reputasi  merek  terhadap  keunggulan  bersaing  melalui  loyalitas nasabah dapat ditentukan sebesar=0.114 oleh karena itu dapat dikatakan bahwa pengaruh reputasi merek terhadap keunggulan bersaing tidak melalui loyalitas nasabah. Hal tersebut disebabkan bahwa pengaruh langsung reputasi merek terhadap keunggulan bersaing tidak melalui loyalitas nasabah sebesar 0,152 lebih besar daripada koefisien melalui loyalitas nasabah sebesar 0.114. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas  nasabah  bukan  variabel  intervening.  Dari  hasil  analisis  Jalur  ( Path  Analysis )  maka  dapat
bahwa loyalitas nasabah bukan penentu dalam mencapai keunggulan bersaing artinya reputasi merek terhadap  keunggulan  bersaing  memiliki  pengaruh  langsung  yang  lebih  besar  dari  pengaruh  tidak langsungnya,  artinya  loyalitas  nasabah  tidak  bersinergi  dengan  variabel  reputasi  merek  dalam meningkatkan keunggulan bersaing pada Tabungan Britama BRI Kanca Kendal.

## Pengaruh Kepuasan terhadap Keunggulan Bersaing Melalui Loyalitas.
Koefisien path pengaruh  kepuasan  nasabah  terhadap  keunggulan  bersaing  melalui  loyalitas nasabah dapat ditentukan sebesar = 0.071 oleh karena itu dapat dikatakan bahwa pengaruh kepuasan nasabah terhadap keunggulan bersaing tidak melalui loyalitas nasabah. Hal tersebut disebabkan bahwa pengaruh  langsung  kepuasan  nasabah  terhadap  keunggulan  bersaing  tidak  melalui  loyalitas  nasabah sebesar  0,203  lebih  besar  daripada  koefisien  melalui  loyalitas  nasabah  sebesar  0.071.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  loyalitas  nasabah  bukan  variabel  intervening.  Dari  hasil  Analisis  Jalur  ( Path Analysis ) maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah bukan penentu dalam mencapai keunggulan bersaing artinya kepuasan nasabah terhadap keunggulan bersaing memiliki pengaruh langsung yang lebih besar dari pengaruh tidak langsungnya, artinya loyalitas nasabah tidak bersinergi dengan variabel kepuasan  nasabah  dalam  meningkatkan  keunggulan  bersaing  pada  Tabungan  Britama  BRI  Kanca Kendal.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keunggulan Bersaing Melalui Loyalitas
Koefisien  path  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  keunggulan  bersaing  melalui  loyalitas nasabah  dapat  ditentukan  sebesar  =  0.116  oleh  karena  itu  dapat  dikatakan  bahwa  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap keunggulan bersaing tidak melalui loyalitas nasabah. Hal tersebut disebabkan bahwa pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap keunggulan bersaing tidak melalui loyalitas nasabah sebesar  0,164  lebih  besar  daripada  koefisien  melalui  loyalitas  nasabah  sebesar  0.116.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  loyalitas  nasabah  bukan  variabel  intervening.  Dari  hasil  analisis  Jalur  ( Path Analysis ) maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah bukan penentu dalam mencapai keunggulan bersaing artinya kualitas pelayanan terhadap keunggulan bersaing memiliki pengaruh langsung yang lebih besar dari pengaruh tidak langsungnya, artinya loyalitas nasabah tidak bersinergi dengan variabel kualitas  pelayanan  dalam  meningkatkan  keunggulan  bersaing  pada  Tabungan  Britama  BRI  Kanca Kendal.

## Pembahasan

## Pengaruh Reputasi Merek Terhadap Loyalitas
Terdapat pengaruh reputasi merek terhadap loyalitas nasabah nyata pada taraf sebesar   < 0,05, sehingga menerima H1 dan sejalan dengan penelitian Alfansal dan Sargeant (2000) terhadap bank-bank di Bengkulu Sumatera bagian barat yang menemukan bahwa reputasi bank menjadi elemen terpenting bagi  kesuksesan  bank  di  Indonesia.  Kemudian  penelitian  Bloemer et  al. (1998),  yang  menunjukkan pentingnya citra bagi terbentuknya loyalitas bank. Penelitian Selnes (1993 ) terhadap para konsumen dari empat  perusahaan  yang  berbeda  (asuransi  jiwa,  perusahaan  telepon,  universitas  dan  pemasok)  juga menunjukkan adanya pengaruh positif dari reputasi merek terhadap loyalitas pelanggan. Andreassen (1994)  menyatakan  bahwa  reputasi  merek  menjadi  sebuah  issue  dari  sebuah  sikap  dan  kepercayaan kepada penghargaan merek/nama, imej dan kepuasan serta loyalitas pelanggan. Disamping itu reputasi merek adalah merupakan suatu faktor penting yang mempengaruhi kepuasan terhadap perusahaan dan loyalitas. Penelitian ini berhasil mengembangkan beberapa indikator untuk mengukur reputasi merek,
yaitu: nama baik, reputasi dibanding pesaing, dikenal luas, dan kemudahan diingat

## Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah
Terdapat pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah nyata pada taraf sebesar <0,05, sehingga  menerima  H2  dan  sejalan  dengan  penelitian  Bloemer et  al. (1998).  Hal  ini  berarti  apabila kepuasan  nasabah  semakin  meningkat  maka  loyalitas  nasabah  akan  semakin  meningkat.  Kepuasan merupakan suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan (Swastha,  2002).  Nasabah  akan  setia  atau  loyal  terhadap  suatu  merek  bila  nasabah  mendapatkan kepuasan  dari  merek  tersebut.  Untuk  meningkatkan  kepuasan  nasabah,  perusahaan  tersebut  perlu mengatur strategi pemasaran agar nasabah tertarik terhadap produk-produk yang ditawarkan. Apabila produk tersebut memberi kepuasan bagi nasabah, maka nasabah akan tetap setia menggunakan merek tersebut  dan  berusaha  untuk  membatasi  pembelian  produk  lain.  Nasabah  akan  loyal  terhadap  suatu merek bila ia mendapatkan kepuasan dari merek tersebut. karena itu jika nasabah mencoba beberapa macam  merek  yang  kemudian  dievaluasi  apakah  merek  tersebut  telah  melampaui  kriteria  kepuasan mereka atau tidak. Bila setelah mencoba dan kemudian responnya baik maka berarti nasabah tersebut puas sehingga ia akan memutuskan membeli kembali merek tersebut secara konsisten sepanjang waktu. Ini berarti telah tercipta kesetiaan nasabah terhadap merek.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah
Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah nyata pada taraf sebesar <0,05, sehingga menerima H3 dan sejalan dengan penelitian Bloemer et al. (1998), Chen et al . (1999), Rusdarti (2004).  Hal  ini  berarti  apabila  kualitas  pelayanan  semakin  meningkat  maka  loyalitas  nasabah  akan semakin meningkat. Hal ini berarti  dengan adanya kualitas layanan yang semakin baik, maka pelanggan akan  merasa  nyaman.  Rasa  nyaman  yang  timbul  pada  diri  pelanggan  akan  meningkatkan  rasa  puas pelanggan. Sebaliknya jika kualitas layanan semakin buruk, maka akan menurunkan kepuasan pada pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dalam menentukan puas atau tidaknya seseorang pengguna jasa, karena melalui kualitas pelayanan akan dapat merasakan puas atau tidaknya mereka dengan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa.
Kotler  (2005)  berpendapat  bahwa  perusahaan-perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang  jasa yang  berdasarkan  pada  azas  kepercayaan  sehingga  masalah  kualitas  pelayanan  menjadi  factor  yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen  terhadap  tingkat  layanan  yang  diterima  ( perceived  service )  dengan  tingkat  layanan  yang diharapkan ( expected service ). Agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang, maka perusahaan dituntut  untuk  mampu  memberikan  pelayanan  berkualitas  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan pelanggan serta berakhir pada presepsi pelanggan sebab meningkatkan nilai yang diterima pelanggan dalam tiap interaksinya dengan perusahaan, perusahaan akan lebih mungkin meningkatkan tingkat kepuasan, mengarah pada ketahanan pelanggan yang lebih tinggi. Ketika pelanggan bertahan karena  merasa  nyaman  dengan  nilai  dan  kenyamanan  yang  di  dapat,  akan  lebih  mungkin  menjadi pelanggan  yang  loyal,  meningkatkan  intensitas  pembelian  dan  merekomendasikan  pada  teman  dan keluarga pelanggan tersebut

## Pengaruh Reputasi Merek terhadap Keunggulan Bersaing
Terdapat pengaruh reputasi merek terhadap keunggulan bersaing nyata pada taraf sebesar <0,05, sehingga menerima H4 dan sejalan dengan penelitian Bharadwaj, Varadarajan dan Fahy (1993). Hal ini
berarti keunggulan bersaing yang dimiliki atau dilakukan perusahaan yang memberinya kekuatan untuk menghadapi pesaing (Tjiptono, 2007). Reputasi merek merupakan faktor yang sangat penting karena hal ini menyangkut tingkat kepercayaan masyarakat atau konsumen terhadap perusahaan tersebut sehingga secara  langsung  mempengaruhi  produk  yang  dihasilkan.  Apabila  sebuah  produk  dihasilkan  oleh perusahaan yang mempunyai reputasi yang baik maka produk tersebut akan mendapatkan konsumen yang lebih banyak dibanding produk yang dihasilkan oleh perusahaan yang reputasinya kurang baik. Menurut beberapa pakar manajemen, reputasi merek yang baik ini pada gilirannya diharapkan dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan yang salah satunya bisa melalui perluasan pangsa pasar.

## Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Keunggulan Bersaing
Terdapat pengaruh kepuasan nasabah terhadap keunggulan bersaing nyata pada taraf sebesar <0,05, sehingga menerima H5 dan sejalan dengan penelitian Bharadwaj, Varadarajan dan Fahy (1993). Hal ini jika pelanggan merasa puas, maka diharapkan mereka tidak akan beralih ke perusahaan lain tetapi akan  tetap  menjadi  pelanggan  yang  loyal,  disamping  itu  mereka  akan  melakukan referrals ,  yaitu melakukan rekomendasi kepada relasi-relasi terdekatnya, agar mereka melakukan hal yang sama dengan dirinya, yaitu menjadi pelanggan pada perusahaan yang sama. Namun sebaliknya jika pelanggan merasa tidak puas mereka akan berpaling kepada perusahaan yang lain yang dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan yang loyal adalah asset yang paling berharga bagi perusahaan dalam meningkatkan profitabilitas. Sebaliknya jika pelanggan merasa tidak puas yang berakibat tidak loyal merupakan suatu kondisi yang terjadi karena adanya kegagalan dalam menyampaikan jasa ( service delivery ) yang kemudian menimbulkan gap antara jasa yang diterima ( perceived service ) dengan jasa yang diharapkan ( expected service ) (Zeithaml, 2001).

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keunggulan Bersaing
Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap keunggulan bersaing nyata pada taraf sebesar  < 0,05, sehingga menerima H6 dan hasil penelitian ini memberikan dukungan pada penelitian Zeithaml (dalam Chang dan Chen, 1998) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki dampak yang sangat kuat terhadap perilaku konsumen seperti, loyalitas terhadap produk perusahaan, kemauan untuk membayar lebih, serta keengganan untuk berpindah ke produk lain. Dengan demikian ini berarti kualitas pelayanan  membawa  perusahaan  pada  keunggulan  dalam  bersaing.  Penelitian  ini  juga  memberikan dukungan terhadap penelitian Chang dan Chen (1998) yang meneliti dampak orientasi pasar terhadap kinerja perusahaan, dalam konteks perusahaan jasa, ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki keterkaitan erat dengan peningkatan keunggulan bersaing.
Layanan  bank  merupakan  salah  satu  pembentuk  kepuasan  pelanggan,  di  mana  peningkatan kinerja layanan bank dilakukan dengan cara memperbaiki kualitas layanan pada aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah, dan kebijakan perbankan. Kinerja layanan bank yang sesuai dengan harapan pelanggan menyebabkan bank tersebut akan memiliki keunggulan bersaing di mata konsumen tidak hanya terhadap kepuasan tetapi juga berdampak pada loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Loyalitas Nasabah terhadap Keunggulan Bersaing
Terdapat  pengaruh  loyalitas  nasabah  terhadap  keunggulan  bersaing  nyata  pada  taraf  sebesar <0,05, sehingga menerima H7 dan hasil penelitian ini mendukung penelitian Bharadwaj (dalam Lee dan Cuningham, 2001) yang menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan salah satu sumber untuk membangun keunggulan bersaing bagi perusahaan jasa. Loyalitas pelanggan akan membuat perusahaan
memiliki sumber sehingga akan membuat perusahaan tersebut mampu bersaing dalam jangka panjang. Hal ini dapat dipahami mengingat dalam persaingan yang makin meningkat, maka loyalitas pelanggan menjadi  faktor  yang  penting  karena  pelanggan  yang  loyal  sulit  untuk  dibujuk  agar  berpindah  ke perusahaan lain. Selanjutnya penelitian ini memberikan dukungan pada penelitian Smith dan Wright (2004)  yang  menyatakan  tingginya  loyalitas  pelanggan  akan  menghasilkan  keunggulan  bersaing. Penelitian ini juga memberikan dukungan terhadap penelitian Keltner (1995) yang menjelaskan akan pentingnya sebuah bank untuk membangun hubungan baik, terutama hubungan yang bersifat jangka panjang. Hubungan jangka panjang yang dalam konteks ini dicontohkan sebagai loyalitas pelanggan ternyata mampu meningkatkan kemampuan bersaing yang dimiliki oleh perusahaan tersebut. Penelitian ini  berhasil  mengembangkan  beberapa  indikator  untuk  mengukur  keuggulan  bersaing,  yaitu: kemampuan bersaing, keluasan jaringan, peningkatan sumber dana, dan keunggulan teknologi

## Penutup

## Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat ditarik simpulan bahwa reputasi, kualitas pelayanan  dan  kepuasan  nasabah  dapat  menstimulir  peningkatan  loyalitas  nasabah.  Demikian  juga reputasi,  kualitas  layanan,kepuasan  dan  loyalitas  menstimulir  meningkatnya  keunggulan  bersaing. Penelitian ini juga menyimpulkan bahwa loyalitas nasabah tidak memediasi pengaruh variabel reputasi, kepuasan dan kualitas layanan terhadap keunggulan bersaing.

## Keterbatasan Penelitian
1. Peneliti menilai penentuan sampel yang dipergunakan pada penelitian ini merupakan kelemahan lain dari penelitian ini. Responden yang dipilih dalam penelitian ini masih bersifat heterogen atau luas yaitu nasabah simpanan, sementara produk perbankan simpanan BRI begitu beragam seperti BRITAMA, dan SIMPEDES. Sehingga adanya keraguan bahwa hasil dan kesimpulan penelitian ini masih belum akurat dalam mencari akar permasalahan dan memberikan implikasi yang tepat.
2. Keterbatasan secara konseptual pada penelitian ini terletak pada pengujian model yang masih sederhana. Penggunaan pendekatan metode kuantitatif pada penelitian ini. Penggunakan alat statistik untuk menganalisis variabel-variabel yang bersifat kualitatif yang dikuantifikasikan maka hasil dari penelitian ini akan sarat dengan kelemahan. Pendekatan metode ini tidak dapat menggali informasi secara mendalam untuk tiap variabel yang diteliti. Terkadang teknik statistik menggunakan  banyak  penyederhanaan  sehingga  dapat  mengakibatkan  kurangnya  ketelitian dalam penelitian ini.

## Saran
1. Untuk  meningkatkan  keunggulan  bersaing  dan  berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan indikator pada variabel reputasi merek mempunyai nilai terendah yaitu tidak setuju Bank BRI Cabang Kendal dikenal luas, sebaiknya Bank BRI Cabang Kendal lebih meningkatkan promosi di desa desa dan penambahan  Fasilitas pembayaran PAM, listrik, telepon.
2. Untuk  meningkatkan  keunggulan  bersaing  dan  berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan indikator pada variabel kepuasan nasabah mempunyai nilai terendah yaitu tidak setuju nasabah merasa senang dan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh BRI cabang Kendal, sebaiknya Bank  BRI  cabang  Kendal  perlu  adanya  standar  waktu  penanganan  komplain  (melihat  dari
tingkatan kasusnya) yang diinformasikan dan kemudian menjadi pedoman baik manajemen BRI dan  nasabah,  misalnya  pengaduan  kehilangan  kartu  ATM  dalam  1x24  jam  selesai. Mengembangkan sikap profesional dari para petugas CS (Customer Service), misalnya adanya line (saluran) telepon pengaduan akan sikap tidak professional petugas.
3. Untuk  meningkatkan  keunggulan  bersaing  dan  berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan indikator pada variabel kualitas pelayanan mempunyai nilai terendah yaitu tidak setuju Bank BRI Cabang Kendal memberikan perhatian pribadi terhadap nasabahnya, sebaiknya Bank BRI cabang Kendal harus bersikap proaktif dalam menerima dan memproses komplain yang masuk, meskipun data pendukungnya tidak memadai.

## DAFTAR PUSTAKA
Warta BRI, 2003, Jalan Mulus Privatisasi BRI , April.
Aaker D., 1991, Brand Equity , The free press, New york NY
Alfansal, Lizard and Adrian Sargeant, 2000, “Market Segmentation in the Indonesian Banking Sector : the Relationship Between Demographic and Desired Customer Benefit”, International Journal of Bank Marketing Vol 18. No.2
Arbuckle,J L. 1997. Amos User' Guide , Version 3.6. Chicago: SmallWaters Corporation.
Asubonteng,  P.  Mccleary,  K.J.,    and  Swan,  J.E.,  1996,  “SERVQUAL  revisited:  a  critical  review  of service quality”, The Journal of Services Marketing , Vol. 10, No. 6,  Pp.62-81.
Bacon, L. D. 1997. Using Amos for structural equation modeling in Market research : Lynd . Bacon & Assosiates, SPSS Inc.
Barney, Jay, 1991, “Firm Resources and Sustained Competitive Advantage”, Journal of Management,
Vol.17, No.1.
Barney, J. B. 1986, “Strategic Factor Markets: Expectations, Luck, and Business Strategy”. Management Science . 32. Pp. 1231-41.
Barney, J. B., and W. Ouchi. 1986, Organizational Economics: Toward a New Paradigm for Studying and Understanding Organizations. San Francisco: Jossey-Bass, 1986.
Barney, J. A., 1997. Gaining and Sustaining Competitive Advantage . Mass: Addison-Wesley Publishing Company, Inc.
Birdsall, Ian A, 2004, It Seemed Like a Good Idea at the Time: The Forces Affecting Implementation of Strategies for an Information Technology Project In the Department of Defense
Bharadwaj, Sundar G, P. Rajan Varadarajan, dan John Fahy,1993., ”Sustainable Competitive Advantage in Service Industries: a Conseptual Model and Research Propositions”, Journal of Marketing , Vol.57.
Bloemer, Josee,Ko de Ruyter, dan Pascar Peeters, 1998,” Investigating Drivers of Bank Loyalty : the Complex  Relationship  Between  Image,  Service  Quality,  and  Satisfaction”, International Journal of Bank Marketing , Vol.17, No.7
Chang,  Tung-Zong  dan  Su-Jane  Chen,  1998,  “Market  Orientation,  Service  Quality  and  Business Perfomance:  a  Conceptual  Model  and  Empirical  Evidence”, Journal  of  Service  Marketing , Vol.12, No.4
Chen,  Tser-Yieth,  1999,  ”Critical  Succes  Factors  For  Various  Strategies  in  The  Banking  Industry”,
International Journal of Bank Marketing , Vol.17, No.2
Chiou, Jy-Shen, Cornelia Droge, and Shangphet Hanvanich, 2002, “Does Cutomer Knowledge Affect How Loyalty is Formed ?”, Journal of Service Research , Vol.5, No. 2.
Chow, Simeon dan Reed Holden, 1997, “Toward An understanding Of Loyalty The Moderating Role of Trust”, Journal of Managerial Issues , Vol. 9, No.3.
Churchill,  G.  A.,  and  Surprenant,  C.,  1992  “ An  Investigation  into  the  Determinant  of  Customer Satisfaction ”, Journal of Marketing Research, Vol.19, pp.491-504. Research Strategy in Studies of Information Systems”, MIS Quarterly, 1989, pp.33-50.
Cooper,  Donald  R.  dan  William  R.  Emory,  1999, Metode  Penelitian  Bisnis  Terjemahan ,  Erlangga,
Jakarta.
Dick, Alan, Arun Jain and Paul Richardson, 1997, “ How Customers Evaulate Store Brands ”, Pricing Strategy & Practice, Vol 5, No 1.
Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen , Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Ferdinand,  Augusty,  2003, Suistainable  Competitive  Adventage ,  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro, Semarang.
Fornel, C and Wernefelt, B. 1987, “Defensive Marketing Strategy by Customer Complaint Management:
A Theoritical Analysis”. Journal of Marketing Research
Geykens,  Inge,  Jan  Benedict  E.M.  Steenkemp  and  Nirmala  Kumar,  1999,  “A  Meta  –Analysis  of Satisfaction”, Academy of Management Journal of Marketing Research, Vol. 36, May.
Goodman,  Paul  S,  Mark  Fichman,  F.J.  Larch,  and  Pamela  R.S,  1995.  “Customer-543  `2Firm Relationships,  Involvement,  and  Customer  Satisfaction”, Academy  of  Management  Journal, Vol. 38, No.5.
Gasperz ,V. 1997 , Manajemen Kualitas : Penerapan Konsep-Konsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total , Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Gefan, D. 2002. “Customer Loyalty in e-Commerce”, Journal of the Association of Information Systems . Vol. 3, pp.27-51.
Greising, David 1994.” Quality: How to Make it Pay ”, Business Week , August (8): 54-59.
Hair, JR, Joseph F, Rolp E. Andeson,Ropnald L. Tathan and William C. Black, 1995, Multivariate Data Analysis with Reading , Forth Ed, Prentice Hall Internatio, Inc.
Indriantoro, Nur & Supomo, 2002, Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi & Manajemen , BPFE Yogyakarta.
Keltner,  Brent,  1995  ,  “ Relationship  Banking  and  Competitive  Adventege ”,  California  Management Review, Vol.37, No.4.
Kline, P., 1996, An Easy Guide to Factor Analysis . London: Routhledde.
Loehlin,J.C.,  1992.Latent Variabel  Models, An  Introduction  to  Factor,  Path And  Structural Analysis (Second ed). London: Lawrenced Erlbaum Associates, Publiser.
Kotler, P. 1997. Marketing Management: Analysis , Planning, Implementation , sun Control, nith Edition, Prentice Hall, Inc, Englewood Cliffs New Jersey.
Kolter, P., 2000, Marketing Management , International Edition, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.
Lee,  Moonkyu  dan  Lawrence  F.  Cunningham,  2001,  “A  Cost/  Benefit Approach  to  Understanding service Loyalty, Journal of Service Research, Vol.15, No.2
Musrry,  Jacky,  2004,  “ Era  Baru  Pengukuran  Loyalitas  dari  Satisfaction  Hingga  Enthusiasm ”, InfoBank, No.309.309, Desember.
Oliver, R.L., 1980. “A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions”.
Journal of Marketing Research , Vol. 17, November
Parasuraman, A.,  Zeithamal, V.A.,  and  Berry,  L.L.,  1988,  “SERVQUAL: A  Multiple-Item  Scale  for Measuring Consumer Perceptions of Service quality.” Journal of Retailing . Vol. 64,No. 1, spring
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L, 1985, “ A conceptual model of service quality and its implications for future research .” Journal of Marketing, Vol. 49, fall.
Pelham,  Alfred  M,  1997,  ”Mediating  Influences  On  The  Relationship  Market  Orientation  And Profitability In Small Industrial Firms”. Journal of Marketing Theory and Practices
Porter, M. E. and Millar, V. E., 1985. “ How Information Gives You Competitive Advantage .” Harvard Business Review. pp 227-238.
Porter, M. E. Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance . NewYork: The Free Press, (1985)
Reicheld,  F  and  Sasser,  Jr  Ew.1990.  “ Zere  defection:  Quality  Come  to  Service ”,Harvard  Business Review, September ( 68 ):105-111.
Rangone, Andrea, 1999,” A Resource –Based Approach to Strategy Analysis In Small – Medium Sized Enterprises ”, Small Business Economics,12.
Rusdarti, 2004,” Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BPD Jawa Tengah Cabang Semarang ”, Jurnal Bisnis Strategi,Vol. 13, Juli,pp 54-65.
Saha, Parmita dan Zhao, Yanni, 2005, “Relationship Between Online Service Quality And Customer Satisfaction A study in Internet Banking”, Master'Thesis: 083 SHU
Satyagraha, Hadi, 1994,” Keunggulan Bersaing dan Aliansi Strategies: Devifinisi SWOT ”, Usahawan,
No.4,Th.XXIII.
Selnes,  Fred,  1993,  ”An  Examination  of  the  Effect  of  Product  Performance  On  Brand  Reputation, Satisfaction and Loyalty, European Journal of Marketing, Vol.27, No.9.
Smith,  Rodney  E,  and  Wright,  William  F,  2004,  “Determinants  of  Customer  Loyalty  and  Financial Performance” Journal of Management Accounting Research. Vol. 16, pp. 183
Yi,  Y.  1990,  “ A  critical  review  of  consumer  satisfaction ”,  Review  of  Marketing  1990,  American Marketing Association, Chicago, IL