KEPUASAN KERJA, KOMITMEN ORGANISASI, ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP

## BEHAVIOUR
(OCB)

## DAN PENGARUHNYA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Restin Meilina Mochammad Wahyu Widodo Universitas Nusantara PGRI Kediri
Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui (1)  pengaruh  kepuasan  kerja  terhadap  OCB,  (2)  pengaruh komitmen  organisasi  terhadap  OCB,  (3)  pengaruh  kepuasan  kerja  terhadap  kualitas  pelayanan  publik,  (4) pengaruh  komitmen  organisasi  terhadap  kualitas  pelayanan  publik,  (5)  pengaruh  OCB  terhadap  kualitas pelayanan  publik,  dan  (6)  pengaruh  tidak  langsung  kepuasan  kerja  dan  komitmen  organisasi  terhadap kualitas pelayanan publik melalui OCB. Penelitian dilakukan di 3 (tiga) kantor kecamatan yang ada di kota Kediri. Sampel yang diambil sebanyak 90 responden dengan teknik purposive sampling. Pengumpulan data melalui  observasi,  wawancara,  dan  penyebaran  kuesioner.  Data  yang  diperoleh  dianalisis  dengan  analisis jalur  (path).  Hasil  penelitian  menunjukkan  (1) kepuasan  kerja  berpengaruh  signifikan  terhadap  OCB,  (2) komitmen  organisasi  berpengaruh  signifikan  terhadap  OCB,  (3)  kepuasan  kerja  berpengaruh  signifikan terhadap  kualitas  pelayanan  publik,  (4)  komitmen  organisasi  berpengaruh  signifikan  terhadap  kualitas pelayanan  publik,  (5)  OCB  berpengaruh  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan  publik,  (6)  ada  pengaruh tidak langsung kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan publik melalui OCB, sedangkan untuk komitmen organisasi tidak ada pengaruh tidak langsung terhadap kualitas pelayanan publik melalui OCB.
Kata  Kunci: kepuasan  kerja,  komitmen  organisasi,  OCB,  organizational  citizenship  behaviour,  kualitas pelayanan publik

## ABSTRACT
Service employees as the vanguard that plays an important role in determining the quality or not of public services.  Efforts  to  provide  quality  public  services  can  not  ignore  the  factors  of  employee  job  satisfaction, organizational commitment employees, and organizational citizenship behavior (OCB) employees. This study aims  to  determine  (1)  the  effect  of  job  satisfaction  on  OCB,  (2)  influence  of  organizational  commitment  to OCB, (3) influence of job satisfaction on public service quality, (4) influence of organizational commitment to public service quality, (5) influence of OCB On the quality of public services, and (6) the indirect influence of job satisfaction and organizational commitment to the quality of public services through OCB. The study was  conducted  in  3  (three)  sub-district  offices  in  Kediri.  Samples  taken  as  many  as  90  respondents  with purposive  sampling  technique.  Data  collection  through  observation,  interviews,  and  questionnaire dissemination. The data obtained were analyzed by path analysis. The result of the research shows that (1) job satisfaction has significant effect on OCB, (2) organizational commitment has significant effect to OCB, (3)  job  satisfaction  has  significant  effect  on  public  service  quality,  (4)  organizational  commitment  has significant effect on public service quality, OCB has a significant effect on the quality of public services, (6) there  is  indirect  influence  of  job  satisfaction  on  the  quality  of  public  service  through  OCB,  while  for organizational commitment there is no indirect influence to the quality of public service through OCB. Keywords: job satisfaction, organizational commitment, OCB, organizational citizenship behavior, quality of public services

## PENDAHULUAN
Undang-Undang Republik Indonesia
Nomor 5 Tahun 2014 Tentang Aparatur Sipil Negara menyebutkan  pada  pasal  11  ayat  2 bahwa Aparatur Sipil Negara (ASN) bertugas memberikan pelayanan publik  yang  profesional  dan  berkualitas. Untuk  itu, semua instansi pemerintah khususnya yang memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  wajib mengupayakan  kualitas  pelayanan  publik,  tidak terkecuali  di  kota  Kediri.  Terlebih  lagi, sejak
pertengahan 2016 kota Kediri berkomitmen menjadi kota  pelayanan  dengan  meluncurkan brand kota yang baru yaitu “Harmoni Kediri The Service City ”.
Pelayanan  yang  berkualitas  tidak  bisa otomatis  selalu  diberikan oleh  pegawai  pelayanan. Banyak  faktor  yang  dapat  mempengaruhinya. Memahami  faktor-faktor  yang  dapat  mempengaruhi kualitas  pelayanan  publik  penting  agar  dapat
meningkatkan dan mengoptimalkan kualitas pelayanan publik yang diberikan.
Kualitas pelayanan adalah persepsi penerima  layanan  atas  keunggulan  suatu  pelayanan (Parasuraman,  dalam  Meilina  2017).  Kualitas pelayanan  dapat  diukur  dengan  melihat  tingkat kesenjangan antara harapan atau keinginan konsumen  dengan  persepsi  mereka  atas  kinerja produk  atau  organisasi  (Bebko  dalam  Rudyanto, 2012). Pelayanan  publik  merupakan  fungsi  dari aparatur  sipil  negara  (ASN)  sebagai  pelayan masyarakat  (Meilina,  2017).  Kualitas  pelayanan publik  adalah  sejauh  mana  pemerintah  mampu memberikan pelayanan sebaik-baiknya bagi masyarakat sekaligus menunjukkan sejauhmana pula negara  telah  menjalankan  perannya  sesuai  tujuan pendiriannya  (Arisman,  2013). Untuk  mengukur kualitas  pelayanan  publik,  dasar  yang  digunakan adalah standar pelayanan publik menurut Keputusan Menteri  pendayagunaan  Aparatur  Negara  No.  63 Tahun 2003. Standar tersebut menjadi ukuran dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  wajib ditaati  oleh  pemberi  pelayanan.  Standar  tersebut meliputi:
1. Prosedur  pelayanan,  berupa  aturan  baku  yang  harus diketahui  secara  jelas  bagi  pemberi  dan  penerima layanan.
2. Waktu  penyelesaian,  ditetapkan  sejak  pengajuan permohonan sampai penyelesaian pelayanan
3. Biaya pelayanan, ditetapkan dalam proses pemberian  layanan  termasuk  rinciannya  dengan memperhatikan  tingkat  kemampuan  daya  beli masyarakat, harga yang berlaku atas barang dan jasa, serta  ditetapkan  oleh  pejabat  yang  berwenang dengan mengacu peraturan perundang-undangan
4. Produk  pelayanan,  hasil  yang  akan  diterima  oleh penerima  layanan  sesuai  ketentuan  yang  telah ditetapkan
5. Sarana dan prasarana, fasilitas yang secara memadai perlu  disediakan  oleh  penyelenggara  pelayanan publik
6. Kompetensi  petugas  pemberi  pelayanan,  harus ditetapkan  secara  tepat  berdasarkan  pengetahuan, keahlian,  ketrampilan,  sikap,  dan  perilaku  yang dibutuhkan.
Salah  satu  faktor  yang mempengaruhi kualitas  pelayanan  publik  dari  pegawai  adalah Organizational  Citizenship  Behaviour  (OCB). Hal ini  dibuktikan  hasil  penelitian  dari  Badruzaman (2012),  Rudyanto  (2012),  dan  Surachmad  (2010) yang menyatakan bahwa OCB berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.
OCB atau perilaku kewarganegaraan organisasi  adalah kontribusi  pegawai  melebihi tuntutan  peran  di  tempat  kerja  dan reward perolehan  kinerja.  OCB  melibatkan  beberapa
perilaku  menolong  orang  lain,  menjadi volunteer untuk  tugas-tugas  ekstra,  patuh  terhadap  aturan- aturan,  dan  prosedur-prosedur  di  tempat  kerja. Selain  itu,  OCB  bisa  melampaui  indikator  kinerja yang  dibutuhkan  oleh  sebuah  organisasi  dalam deskripsi  pekerjaan  formal, OCB  diharapkan  dapat mempertahankan  dan  mempromosikan  organisasi (Meilina,2016). Beberapa  penelitian  menunjukkan bahwa  perilaku  yang  didasarkan  pada  OCB  yang tinggi  akan  meningkatkan  kuantitas  dan  kualitas produktivitas  pegawai  (wirawan,  2013),  sehingga mendukung peningkatan kinerja individu, organisasi,  dan  perkembangan organisasi  ke  arah yang lebih baik (Ahdiyana, 2009).
OCB merupakan perilaku sukarela pegawai yang bersedia melakukan tugas atau pekerjaan diluar tanggung  jawab  atas  kewajibannya  demi  kemajuan atau  keuntungan  organisasinya  (Garay  dalam Meilina,  2016),  sebagai  wujud  dari  kepuasan,  tanpa diperintahkan,  dan  tidak  berhubungan  dengan reward  atau  kompensasi  (Darto,  2014).  Beberapa contoh  OCB  adalah  perilaku  membantu  teman sekerja  yang  mengalami  kesulitan  dalam  pekerjaan, mencegah  terjadinya  ancaman  bahaya  yang  dapat merugikan  organisasi,  perilaku  menjaga  kebersihan dan  kenyamanan  tempat  kerja,  atau  menyelesaikan pekerjaan melebihi standar yang dituntut.
Menurut Organ et al (dalam Meilina, 2016) dimensi OCB adalah sebagai berikut:
1. Altruism : Perilaku  membantu  pegawai  lain  tanpa ada  paksaan  pada  tugas-tugas  yang  berkaitan  erat dengan operasi-operasi organisasi.
2. Civic Virtue: Menunjukkan partisipasi sukarela dan dukungan  terhadap  fungsi-fungsi  organisasi  baik secara profesional maupun sosial alamiah
3. Conscientiousness Berisi  tentang  kinerja  dan prasyarat peran yang melebihi standar minimum.
4. Courtesy: Perilaku  meringankan  problem-problem yang  berkaitan  dengan  pekerjaan  yang  dihadapi orang lain
5. Sportmanship: Berisi  tentang  pantangan-pantangan membuat  isu-isu  yang  merusak  meskipun  merasa jengkel
Penelitian  Meilina  (2016)  membuktikan ada  2  (dua)  faktor  internal  penting yang mempengaruhi  OCB  yaitu  kepuasan  kerja  dan komitmen organisasi. Penelitian lain dari Puspitawati  (2013)  membuktikan  bahwa  kepuasan kerja dan komitmen organisasi berpengaruh signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  kepuasan  kerja  dan  komitmen organisasi  berpengaruh  penting  bagi  OCB  dan  bagi kualitas pelayanan.
Dalam  suatu  organisasi  keadaan yang sesuai harapan pegawai, akan menimbulkan suasana yang  dapat  menyenangkan  pegawai,  sehingga
pegawai  akan  merasa  puas  dan  nyaman  untuk bekerja.  Seseorang  yang  bergabung  dengan  suatu organisasi  tentunya  membawa  keinginan-keinginan, kebutuhan,  dan  pengalaman  masa  lalu  yang membentuk  harapan  kerja  baginya,  dan  bersama- sama  dengan  organisasinya  berusaha  mencapai tujuan  bersama.  Untuk  dapat  bekerjasama  dan berprestasi  dengan  baik,  seorang  pegawai    harus mempunyai komitmen yang tinggi pada organisasinya.  Komitmen  organisasi dapat  tumbuh dengan  terpenuhinya  kepuasan  kerja.  Tingkat kepuasan  kerja  banyak  menunjukkan  kesesuaiannya dengan  harapan  kerja  (Tranggono  dan  Kartika, 2008).
Kepuasan  kerja  merupakan hasil  penilaian terhadap  suatu  pekerjaan  berdasarkan  pengalaman kerja yang ditunjukkan dengan ungkapan emosional bersifat  positif  atau  menyenangkan (Meilina,2016). Kepuasan kerja  terdiri dari dua unsur yaitu kognitif (penilaian  dari  pekerjaan  seseorang)  dan  afektif (keadaan  emosi). indikator  kepuasan  kerja menurut (Gardner, 2008) adalah:
1. Kepuasan Terhadap Pekerjaan Itu Sendiri Pekerjaan yang dapat menimbulkan kepuasan adalah pekerjaan yang dapat dikerjakan dengan baik dan  pada  hakikatnya  merupakan  pekerjaan  yang menarik, menantang, dan tidak membosankan.
2. Kepuasan Terhadap Gaji
Gaji merupakan faktor utama dalam kepuasan pegawai.  Uang  tidak  hanya  membantu  pegawai memenuhi kebutuhan dasar mereka, tetapi instrumen dalam memberikan kepuasan pemenuhan kebutuhan dan keinginan pegawai. Sistem penggajian yang adil dapat  membuat  pegawai  senang  dalam  melakukan pekerjaan.
3. Kepuasan Terhadap Supervisi Supervisi  mempunyai  peran  yang  sangat penting didalam manajemen. Supervisi berhubungan dengan  pegawai  dan  mempengaruhi  pegawai  dalam melakukan pekerjaannya.
4. Kepuasan Terhadap Rekan Kerja
Rekan  kerja  berpengaruh  terhadap  kepuasan kerja  pegawai  .  Rekan  kerja  yang  baik,  ramah,  dan mendukung akan menghasilkan kepuasan kerja yang tinggi dalam melakukan pekerjaannya
Kepuasan  kerja  yang  didapatkan  oleh pegawai    akan  meningkatkan  komitmen  organisasi. Seorang  pegawai yang  semula  kurang  memiliki komitmen  berorganisasi,  namun  setelah  bekerja ternyata  mendapat kepuasan  kerja, akan  memupuk berkembangnya  komitmen  berorganisasi.  Namun juga  sebaliknya,  jika  organisasi  kerja  dalam perusahaan  tersebut  kurang  menunjang,  misalnya fasilitas  kurang,  hubungan  kerja  kurang  harmonis, jaminan  sosial,  dan  keamanan  kurang  maka komitmen organisasi kerja makin luntur.
Komitmen organisasi menunjukkan kekuatan  dari  keterlibatan  dan  kesetiaan  pegawai terhadap  organisasi, yang  menjadi  suatu  ikatan psikologis pegawai  pada  organisasi  (Meilina,2016). Pegawai  yang  tinggi  komitmen  organisasinya  akan menghasilkan kinerja yang tinggi pula (Sopiah,2008). Indikator komitmen organisasi menurut Bushra et al, (2011) terdiri dari:
1. Continuance  commitment : keterikatan pegawai secara psikologis pada organisasi karena biaya yang dia  tanggung  jika keluar  organisasi. Pegawai mengalkulasi  manfaat serta pengorbanan  atas keterlibatan  dalam  suatu  organisasi dan akan cenderung memiliki daya tahan atau komitmen yang tinggi  dalam  keanggotaan  jika  pengorbanan  akibat keluar organisasi semakin tinggi.
2. Normative Commitment : keterkaitan pegawai secara psikologis  dengan  organisasi  karena  kewajiban moral untuk memelihara hubungan dengan organisasi. Pegawai tetap  berada  dan  memberikan sumbangan pada organisasi, baik materi maupun non materi karena adanya kewajiban moral.
3. Affective  commitment : tingkat  keterkaitan  secara psikologis  dengan  organisasi  berdasarkan  perasaaan pada organisasi.  Komitmen  ini  muncul  dan berkembang  oleh  dorongan  adanya kenyamanan, keamanan,  dan  manfaat  lain  yang  dirasakan  dalam organisasi.  Semakin  nyaman  dan  tinggi  manfaat yang  dirasakan  oleh pegawai,  semakin  tinggi komitmennya pada organisasi.
Kota Kediri, melalui new brand “Harmoni Kediri The  Service  City ”  yang  di launching pada pertengahan  tahun  2016,  berusaha  menunjukkan komitmennya  sebagai  kota  pelayanan.  Beragam upaya dilakukan  oleh  pemerintah  kota  Kediri  untuk memperbaiki  pelayanan    publiknya,  mulai  dari renovasi ruang pelayanan supaya nyaman, penyederhanaan layanan perizinan dengan kebijakan pemangkasan  97  izin,  pelayanan  keliling,  hingga pelatihan pelayanan publik.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui kota pengaruh kepuasan kerja, komitmen organisasi, dan OCB terhadap kualitas pelayanan publik di kota Kediri.Wilayah Kediri dibagi  menjadi  3  kecamatan yaitu  kecamatan Mojoroto,  kecamatan Kota,  dan kecamatan  Pesantren. Penelitian  ini  mengambil objek 3 (tiga) kecamatan tersebut sebagai representasi  kantor  pelayanan  publik  kota  Kediri yang  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat kota  Kediri  untuk  masalah  kependudukan  (KTP, KK,  Akta  Kelahiran,  Surat  Pindah,dll),  masalah perijinan  (IMB,  ijin  keramaian,  dll),  dan  masalah pembuatan akta tanah.
Berdasarkan uraian diatas, dapat dirumuskan masalah penelitian ini sebagai berikut:
1. Apakah kepuasan kerja berpengaruh terhadap  OCB di kantor  pelayanan  publik kota Kediri?
2. Apakah  komitmen  organisasi  berpengaruh terhadap  OCB di kantor  pelayanan  publik kota Kediri?
3. Apakah kepuasan kerja berpengaruh terhadap  kualitas  pelayanan  publik di kantor pelayanan publik kota Kediri?
4. Apakah  komitmen  organisasi  berpengaruh terhadap  kualitas pelayanan  publik di kantor pelayanan publik kota Kediri?
5. Apakah OCB
berpengaruh terhadap
kualitas pelayanan publik di kantor pelayanan publik kota Kediri?
6.
Apakah  kepuasan  kerja dan  komitmen organisasi  secara  tidak  langsung berpengaruh terhadap  kualitas  pelayanan  publik  di kantor pelayanan publik kota Kediri melalui OCB?
Pegawai yang memiliki kepuasan  kerja sehingga  komitmennya kuat  untuk  keberhasilan organisasi,  diharapkan  akan  memiliki  OCB  yang dapat meningkatkan  kinerjanya  dalam  memberikan pelayanan publik yang berkualitas.

## METODE PENELITIAN

## A.
Rancangan Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kuantitatif karena data yang diperoleh berupa angka- angka  dari  skor  kuesioner,  jenis  penelitiannya kausalitas  karena  mencari  hubungan  yang  sifatnya pengaruh  atau  sebab  akibat.  Rancangan  penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 1 : Rancangan Penelitian

## B. Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  dibagi menjadi  dua  yaitu  pegawai  bagian  pelayanan  dan masyarakat  yang  mendapatkan  pelayanan di kantor pelayanan  publik kota  Kediri. Sampel  diambil dengan teknik purposive sampling karena menggunakan  pertimbangan  tertentu  (Sugiyono, 2015:85).  Sampel  yang  dipilih  adalah  pegawai kantor  kecamatan  karena  kantor  kecamatan  tersebar
mewakili  setiap  wilayah  kota  Kediri  mulai  wilayah barat,  tengah,  dan  timur  serta  merupakan  jalur pelayanan  sebelum  ke  Dispendukcapil,  DPM,  dan urusan  lain  selain  kependudukan  dan  perijinan (waris,  akta  tanah,  dll).  Untuk  pegawai  pelayanan masing-masing  kantor  kecamatan  terdiri  dari  15 orang  sehingga  total  45  responden,  dan  sampel  dari masyarakat yang mendapatkan pelayanan diambil 45 responden dengan pertimbangan masyarakat tersebut yang  telah  menerima  pelayanan  dari  responden pegawai  yang  di  teliti  sehingga  lebih  akurat  dalam memberikan  penilaian  tentang  kualitas  pelayanan pegawai.

## C. Analisis Data
Data dikumpulkan  melalui  kuesioner  berisi pernyataan-pernyataan yang sudah disediakan pilihan jawabannya dan diukur dengan skala Likert 1 sampai  5.  Data  yang  terkumpul  di  analisis  dengan analisis  jalur  (Path  Analysis)  dengan  tahap-tahap sebagai berikut:
1. Uji Asumsi Klasik Pengujian  asumsi  klasik  yang  bertujuan untuk  menentukan  ketepatan  model.  Uji  asumsi klasik  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  ini meliputi:
a. Linearitas Hubungan Antar Variabel
Linearitas  Hubungan  antar  variabel  artinya adanya  perubahan  satu  variabel  (variabel  bebas) akan  terus  diikuti  dengan  perubahan  variabel  yang lain  (variabel  terikat).    Untuk  mengetahui  linieritas hubungan  kausal,  dapat    diketahui    dengan    uji    F melalui Curve  Estimation.    Apabila  nilai  F    hitung dari    setiap    hubungan    kausal    dua    variabel    lebih besar   dari F tabel, maka dapat dikatakan hubungan kausal tersebut adalah linier
b. Pola Hubungan Antar Variabel Adalah Rekursif Model  rekursif  mempunyai  arti  sistem
aliran kausalnya hanya ke satu arah saja. Pada model penelitian  ini  model  yang  digunakan  adalah  model rekursif  dengan  kata  lain  tidak  ada  variabel  yang mempunyai pengaruh bolak-balik (hubungan kausalnya  searah),  yaitu  Kepuasan  Kerja  (X1)  dan Komitmen Organisasi (X2)  mempunyai  hubungan kausal  dengan  OCB  (Z),  demikian  juga  dengan Kepuasan  Kerja  (X1),  Komitmen Organisasi (X2) dan  OCB  (Z)  juga  mempunyai  hubungan  kausal dengan  Kualitas  Pelayanan publik (Y).  Dengan demikian  asumsi  mengenai  model  rekursif  pada model penelitian ini terpenuhi.
c. Tingkat  Pengukuran  Semua  Variabel  Minimal Interval
Analisis  jalur  (path  analysis)  menghendaki nilai  variabel  yang  digunakan  dalam  pemodelan minimal  mempunyai  skala  data  interval.  Skala  data mempunyai  urutan  yaitu  nominal-ordinal-interval-
ratio,  dimana  nominal  adalah  skala  data  terendah dan ratio adalah skala data tertinggi.
Dalam  penelitian  ini  skala  data  yang digunakan adalah skala likert di mana skala data ini adalah skala tipe interval, sehingga analisis path bisa digunakan untuk data penelitian ini.

## 2. Analisis Jalur (Path Analysis)
Analisis  jalur  untuk  mengetahui  pengaruh variabel eksogen (kepuasan dan komitmen Organisasi) terhadap  variabel  endogen  (OCB  dan kualitas  pelayanan publik),  serta  untuk  mengetahui pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  variabel eksogen terhadap variabel endogen.

## 3. Uji Hipotesis
Uji  hipotesis  digunakan  untuk  menjawab rumusan  masalah  yang  bersifat  kuantitatif.  Cara yang digunakan antara lain:
a. Uji  signifikansi  Parameter  individual  (Uji statistik t). Dilakukan dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel atau signifikansi level 0,05 (α = 5%). Jika  nilai t  hitung <  t  tabel dan  signifikan > 0,05  berarti  tidak  ada  pengaruh  secara  parsial, Jika nilai t  hitung  >  t  tabel  dan signifikan  <  0,05  berarti ada pengaruh secara parsial.
b. Koefisien determinasi (R 2 ) untuk mengukur kemampuan  model  dalam  menerangkan  variabel-
variabel  dependen.  Nilai  koefisien  determinasi adalah antara 0 dan 1. Nilai yang mendekati 1 berarti variabel-variabel  independen  memberikan  hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.
Terdapat 6  hipotesis  yang  akan  diuji  pada penelitian  ini, 5  hipotesis  mengenai  pengaruh langsung  dan  1  hipotesis  mengenai  pengaruh  tidak langsung yaitu:
H1: ada pengaruh kepuasan kerja terhadap OCB H2: ada  pengaruh  komitmen  organisasi  terhadap OCB
H3: ada  pengaruh  kepuasan  kerja  terhadap  kualitas pelayanan publik H4: ada  pengaruh  komitmen  organisasi  terhadap kualitas pelayanan publik H5: ada pengaruh OCB terhadap kualitas pelayanan publik H6: ada pengaruh tidak langsung kepuasan kerja dan komitmen  organisasi  terhadap kualitas  pelayanan publik melalui OCB

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Uji Asumsi Klasik
a. Linearitas Hubungan Antar Variabel
Hasil  uji  linieritas  dapat  dilihat  pada pada Tabel  di bawah ini.
Tabel 1 : Hasil Uji Linieritas Tiap Lintasan
Sumber : Output Uji Linieritas
Berdasarkan  Tabel  di  atas  terlihat  bahwa  semua lintasan mempunyai  hubungan  linier  yaitu lintasan pengaruh Kepuasan Kerja (X1), Komitmen Organisasi (X2)  terhadap  OCB  (Z), serta  lintasan  pengaruh  Kepuasan  Kerja  (X1), Komitmen Organisasi (X2)  dan  OCB  (Z)
terhadap  Kualitas  Pelayanan publik (Y)  juga mempunyai  hubungan  linier.  Asumsi  linieritas berpengaruh terhadap kesahihan estimasi parameter  model  yang  dihasilkan,  sehingga semakin baik pula model yang dihasilkan.

## b. Pola Hubungan Antar Variabel Adalah Rekursif
Asumsi  mengenai  model  rekursif  pada model  penelitian  ini terpenuhi  karena  pada  model penelitian  ini  tidak  ada  variabel  yang  mempunyai pengaruh bolak-balik (hubungan kausalnya searah).
c. Tingkat Pengukuran Semua Variabel
Minimal Interval
Dalam  penelitian  ini  skala  data  yang digunakan adalah skala likert di mana skala data ini adalah skala tipe interval, sehingga analisis path bisa digunakan untuk data penelitian ini . 2. Analisis Jalur (Path Analysis) a. Hubungan searah Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap OCB Berikut  hasil  regresi  I  Kepuasan  Kerja  dan
Komitmen Organisasi Terhadap OCB:
Tabel 2 : Hasil Regresi Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap OCB Sumber : Output Regresi I
Berdasarkan  tabel  di  atas  didapatkan  persamaan sebagai berikut : Z = 0,464 X1+ 0,332 X2
b. Hubungan searah Z Terhadap Y
Berikut  hasil  regresi  II Kepuasan  Kerja, Komitmen Organisasi dan OCB Terhadap Kualitas Pelayanan publik:
Tabel 3: Hasil Regresi Kepuasan Kerja, Komitmen Organisasi dan OCB Terhadap Kualitas Pelayanan publik
Sumber : Output Regresi II
Berdasarkan tabel di atas didapatkan persamaan sebagai berikut : Y = 0,233 X1+ 0,427 X2 + 0.324 Z
Setelah didapatkan dua model pengaruh di atas, selanjutnya dapat disusun model path/lintasan, dengan pengaruh error yang ditentukan sebagai
berikut: Pei =
2 1 Ri
 = (1-Ri) 0.5

## Dimana:
Pe1 = (1-0,498) 0.5 = 0,709
Pe2 = (1-0,716) 0.5 = 0,533 Dengan demikian dapat dibuat diagram path sebagai beriku.
Gambar  2  :  Diagram Path dengan  Koefisien Path dan Nilai t hitungnya
Setelah  didapatkan  model  seperti  yang  telah disajikan  pada  Gambar  di  atas,  selanjutnya  akan dihitung  koefisien  determinasi  total.  Koefisien determinasi total adalah total keragaman yang dapat
dijelaskan  oleh  model.  Total  keragaman  tersebut dapat dihitung dengan formula sebagai berikut:
R2m = 1 – (Pe12xPe22 )
= 1 – (0,7092x0,5332) = 0,857 = 85,7% Didapatkan  koefisien  determinasi  total  sebesar 85,7%,  artinya  keragaman  data  yang  dapat dijelaskan oleh  model  dalam  penelitian  ini  adalah sebesar 85,7% atau dengan kata lain informasi yang terkandung dalam data, 85,7% dapat dijelaskan oleh model  tersebut,  sedangkan  sisanya  sebesar  14,3% dijelaskan  oleh  variabel  lain  (yang  belum  terdapat dalam model) dan error.

## 3. Uji Hipotesis
Terdapat 6 hipotesis yang akan diuji pada penelitian  ini,  yaitu  5  hipotesis  mengenai  pengaruh langsung  dan  1  hipotesis  mengenai  pengaruh  tidak langsung.  Berikut  akan  dibahas  pengujian  hipotesis pada  pengaruh  langsung  dan  pengaruh  tidak langsung.
Ringkasan  pengujian pengaruh langsung tampak pada tabel 4 berikut ini:

## Tabel 4: Pengujian pengaruh langsung
Sumber: output regresi I dan II Ringkasan pengujian pengaruh tidak langsung tampak pada tabel 5 berikut ini: Tabel 5: pengujian pengaruh tidak langsung
Sumber: hasil perhitungan
H1: Pengaruh  Kepuasan  Kerja  (X1)  terhadap  OCB (Z) mempunyai koefisien regresi baku (beta) sebesar 0,464, artinya semakin tinggi Kepuasan Kerja, maka semakin  baik  OCB di kantor  pelayanan  publik kota Kediri. Pengaruh  tersebut  signifikan  karena  nilai  t hitung koefisien lintasannya (path) lebih besar dari t tabel yaitu 3,509 > 2,018 dan nilai signifikansi t nya 0,001  <  0.05.  Dengan  demikian  hipotesis  penelitian yang  menduga  bahwa  Kepuasan  Kerja  mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap  OCB,  terbukti kebenarannya.
H2: Pengaruh  Komitmen  Organisasi (X2)  terhadap OCB  (Z)  mempunyai  koefisien  regresi  baku  (beta) sebesar  0,332,  artinya  semakin  tinggi  Komitmen Organisasi,  maka  semakin  baik  OCB di kantor pelayanan  publik kota  Kediri.  Pengaruh  tersebut signifikan karena nilai t hitung koefisien lintasannya (path)  lebih  besar  dari  t  tabel  yaitu  2,511  >  2,018 dan  nilai  signifikansi  t  nya  0,016  <  0,005.  Dengan demikian  hipotesis  penelitian  yang  menduga  bahwa Komitmen Organisasi mempunyai  pengaruh  yang signifikan terhadap OCB, terbukti kebenarannya.
H3: Pengaruh  Kepuasan  Kerja  (X1)  terhadap Kualitas  Pelayanan publik (Y)  mempunyai koefisien  regresi  baku  (beta)  sebesar  0,233,  artinya semakin tinggi Kepuasan Kerja, maka semakin baik Kualitas Pelayanan publik  di kantor  pelayanan
publik kota  Kediri.  Pengaruh  tersebut  signifikan karena  nilai  t  hitung  koefisien  lintasannya  (path) lebih besar dari t tabel yaitu 2,037 > 2,020 dan nilai signifikansi  t  nya  0,048  <  0,05.  Dengan  demikian hipotesis penelitian yang menduga bahwa Kepuasan Kerja mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap  Kualitas  Pelayanan publik,  terbukti kebenarannya .
H4: Pengaruh  Komitmen  Organisasi (X2)  terhadap Kualitas  Pelayanan publik (Y)  mempunyai  koefisien regresi  baku  (beta)  sebesar  0,427,  artinya  semakin  tinggi Komitmen  Organisasi,  maka  semakin  baik  Kualitas Pelayanan publik  di kantor  pelayanan  publik kota  Kediri. Pengaruh  tersebut  signifikan  karena  nilai  t  hitung koefisien  lintasannya  (path)  lebih  besar  dari  t tabel  yaitu 3,957  >  2,020 dan  nilai  signifikansi  t  nya  0,000  <  0,05. Dengan  demikian  hipotesis  penelitian  yang  menduga bahwa  Komitmen  Organisasi mempunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap  Kualitas  Pelayanan publik,  terbukti kebenarannya.
H5: Pengaruh  OCB  (Z)  terhadap  Kualitas  Pelayanan publik (Y)  mempunyai  koefisien  regresi  baku  (beta) sebesar 0,324, artinya semakin tinggi OCB, maka semakin baik Kualitas Pelayanan publik di kantor pelayanan publik kota  Kediri. Pengaruh  tersebut  signifikan  karena  nilai  t hitung koefisien lintasannya (path) lebih besar dari t tabel yaitu  2,757  >  2,020 dan  nilai  signifikansi  t  nya  0.0009  < 0,005.  Dengan  demikian  hipotesis  penelitian  yang menduga  bahwa  OCB  mempunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap  Kualitas  Pelayanan publik, terbukti kebenarannya.
H6: Pengaruh Tidak Langsung
Dalam  model  penelitian  ini,  akan  dihitung pengaruh  tidak  langsung  Kepuasan  Kerja  dan  Komitmen Organisasi terhadap  Kualitas  Pelayanan publik melalui OCB.  Perhitungan  dilakukan  dengan  media  online "interactive mediation
test"
di situs:
quantpsy.org/sobel/sobel.htm.  Berikut  adalah  besarnya pengaruh tidak langsung :
Besar pengaruh tidak langsung X1 terhadap Y melalui Z = 0,464 x 0,324 = 0,150
Gambar  3:  perhitungan pengaruh  tidak  langsung Kepuasan Kerja terhadap Kualitas Pelayanan publik melalui OCB
Hasil  t-statistics  dari  pengaruh  tidak langsung Kepuasan Kerja terhadap Kualitas Pelayanan publik melalui  OCB  sebagai  variabel mediasi  adalah  sebesar 2,168  dengan  nilai signifikansi 0,030. Nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05, sehingga hipotesis  penelitian  yang  menduga bahwa  Kepuasan  Kerja  mempunyai  pengaruhtidak langsung yang signifikan terhadap Kualitas Pelayanan publik  di kantor  pelayanan  publik kota Kediri melalui OCB, terbukti kebenarannya. Besar Pengaruh  tidak  langsung  X2  terhadap  Y melalui Z = 0,332 x 0,324 = 0,108
Gambar  4: Perhitungan pengaruh  tidak  langsung Komitmen  Organisasi terhadap  Kualitas  Pelayanan publik melalui OCB
Hasil  t-statistics  dari  pengaruh  tidak langsung Komitmen  Organisasi terhadap  Kualitas Pelayanan publik melalui  OCB  sebagai  variabel mediasi  adalah  sebesar 1,856  dengan  nilai signifikansi 0,063. Pengaruh tidak langsung komitmen  organisasi terhadap  Kualitas  Pelayanan publik melalui OCB memiliki nilai signifikansi yang lebih besar dari  0,05,  dengan  demikian  hipotesis penelitian yang menduga bahwa Komitmen Organisasi mempunyai  pengaruh tidak  langsung yang  signifikan  terhadap  Kualitas  Pelayanan publik melalui OCB, tidak terbukti kebenarannya.

## SIMPULAN
Berdasarkan  pembahasan  di  atas,  dapat ditarik simpulan sebagai berikut:
1. Kepuasan  kerja  pegawai  berpengaruh  signifikan terhadap  OCB  di kantor  pelayanan  publik kota Kediri
2. Komitmen organisasi pegawai berpengaruh signifikan terhadap OCB di kantor pelayanan publik kota Kediri
3. Kepuasan  kerja  pegawai  berpengaruh  signifikan terhadap  kualitas  pelayanan  publik  di kantor pelayanan publik kota Kediri 4. Komitmen organisasi pegawai berpengaruh signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan  publik  di kantor pelayanan publik kota Kediri
5. OCB  berpengaruh  signifikan terhadap kualitas pelayanan publik di kantor pelayanan publik kota Kediri
6. Kepuasan  kerja  pegawai  berpengaruh signifikan secara tidak  langsung  terhadap  kualitas pelayanan  publik  di  kota  kediri melalui  OCB, sedangkan  komitmen  organisasi  pegawai  tidak berpengaruh  signifikan  secara  tidak  langsung melalui  OCB terhadap  kualitas  pelayanan  publik  di kantor pelayanan publik kota Kediri
SARAN 1. Kepuasan kerja berpengaruh positif signifikan bagi kualitas pelayanan publik baik secara langsung  maupun  secara  tidak  langsung  melalui OCB.  Sehingga  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan  publik  pembuat  kebijakan  harus  benar- benar memperhatikan faktor kepuasan kerja pegawainya baik  kepuasan terhadap pekerjaan, gaji, supervisi, dan rekan kerja.
2. Komitmen Organisasi berpengaruh positif signifikan bagi  kualitas  pelayanan  publik  secara  langsung. Untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik, pegawai harus memiliki komitmen yang tinggi pada pekerjaan  serta  organisasinya. Komitmen  yang tinggi  dapat  dipupuk  dengan  memenuhi  kepuasan kerja pegawai tersebut.
3. OCB  berpengaruh  positif  signifikan  bagi  kualitas pelayanan  publik.  Untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan  publik,  pegawai  harus  memiliki  OCB yang  tinggi.  Meningkatkan  OCB  dapat  dilakukan dengan  memenuhi  kepuasan  kerja  pegawai  dan meningkatkan komitmen organisasi pegawai tersebut. Hasil  penelitian  membuktikan  kepuasan kerja dan komitmen organisasi pegawai berpengaruh terhadap OCB.
4. Untuk  penelitian  selanjutnya disarankan  mengganti objek  penelitian  pada  kantor  pelayanan  publik  yang lain  di  kota  Kediri  seperti  Dinas  Penanaman  Modal (DPM),  Dinas  kependudukan  dan  pencatatan  sipil (Dispendukcapil),  dan  yang  lainnya  agar  lebih memperkuat  hasil  penelitian  ini.  Atau  dapat  juga menambah  variabel  dan  metode  penelitiannya

## DAFTAR PUSTAKA
1. Ahdiyana,  M.  2009. Dimensi  OCB  dalam  Kinerja Organisasi.Yogyakarta: FISE UNY . 2. Arisman.  2013. Mengukur  Kepuasan  Masyarakat dan Kualitas  Pelayanan  Publik ,  Artikel  Kemenkumham (Online), ( www.google.com ), diakses 2 April 2016.
3. Badruzaman, Jajang. Pengaruh Budaya Organisasi dan Organizational Citizenship Behaviour (OCB) Terhadap Kualitas Layanan (Studi Kasus Pada RDUD Kota  Tasikmalaya).  Jurnal  Akuntansi,  Vol  7,  No.1, Januari-Juni 2012. 66-91.
4. Bushra,  Fatima,  Usman,  A.,  Naveed,  A.  2011. Effect of  Transformational  Leadership  on    Employee’s  Job Satisfaction  and  Organizational  Commitment  in Banking  Sector  of  Lahore  Pakistan. International Journal  of  Business  and  Social  Science.  Volume  2, No.18, pp. 261-267.
5. Darto,  M.  2014. Peran Organizational  Citizenship
Behaviour (OCB) dalam Peningkatan Kinerja Individu di Sektor Publik: sebuah analisa teoretis dan empiris , Jurnal  Borneo Administrator,Vol.1,  No.10,  10-33, (Online), ( www.google.com ), diakses 12 Maret 2016.
6. Gardner, D.G & Deadrick, D.L. 2008. Underprediction of Performance for US Minorities  Using  Cognitive  Ability  Measures. Equals Opportunities International. Vol 27, 455- 464.
7. Meilina,  Restin .  2016. Pengaruh  Karakteristik Pekerjaan,  Kepuasan  Kerja,  dan  Komitmen Organisasi Terhadap Organizational Citizenship
Behaviour  (OCB)  Karyawan  BRI  Kediri. Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis (online) Vol.10, No.1, 61-72, tersedia ( http://ejournal.stiedewantara.ac.id ),  diakses  1 Juli 2017.
8. Meilina,  Restin .  2017. Optimalisasi  Organizational Citizenship  Behaviour  (OCB) Untuk  Meningkatkan Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Kota  Kediri. Makalah disajikan  dalam  Seminar  Nasional  Riset  Manajemen dan  Bisnis,  Universitas  Muhamadiyah  Surakarta, Surakarta: 24 Mei 2017.
9. Puspitawati, Ni Made Dwi. 2013, Kepuasan Kerja dan Komitmen  Organisasional:  Pengaruhnya  Terhadap Kualitas  Layanan  Hotel  Bali  Hyatt  Sanur,  Tesis
(Online).Tersedia ( www.unud.ac.id ). Denpasar: Universitas Udayana.
10. Rudyanto,  Ricky.  2012.  Pengaruh  Organizational Citizenship Behaviour (OCB) Pada Kualitas Layanan,
Kepuasan  Pelayanan,  dan  Kinerja  (Studi  pada Karyawan  dan  Pasien  Rumah  Sakit  Islam  Kustati Surakarta). Skripsi Universitas Sebelas Maret Surakarta,  Surakarta  (Online).  ( digilib@uns.ac.id ), diakses 7 April 2016.
11. Sopiah. 2008. Perilaku Organisasi. Yogyakarta: Andi
12. Sugiyono.  2015. Metode  Penelitian  Kuantitatif, Kualitatif, R&D. Bandung: Alfabeta.
13. Surachmad.
2010. Pengaruh Organizational
Citizenship  Behaviour  (OCB)  Terhadap  Service
Quality dan Dampaknya Pada Kepercayaan Pelanggan di  PT  Millenium  Penata  Futures  Surabaya.  Skripsi
Universitas  Pembangunan  Nasional  (UPN)  Veteran, Surabaya
14. Tranggono  &  Kartika.  2008. Pengaruh  Komitmen Organisasional  dan  Profesional  Terhadap  Kepuasan Kerja  Auditor  dengan  Motivasi  Sebagai  Variabel Intervening,  (Online).  Jurnal  Bisnis  dan  Ekonomi (JBE)  Vol.  15,  No.1. ( www.google.com ),  diakses  10
September 2014.
15. Undang-Undang Republik Indonesia No. 5 tahun 2014 Tentang  Aparatur  Sipil  Negara.  Kementrian  Agraria dan Tata  Ruang  Badan  Pertanahan  Nasional (online). Tersedia ( www.bpn.go.id ) diakses 20 juli 2017.
16. Wirawan.  2013. Kepemimpinan  :Teori,  Psikologi, Perilaku Organisasi,  Aplikasi dan Penelitian . Jakarta : RajaGrafindo Persada.