## THE INFLUENCE OF USE OF BRI MOBILE BANKING ON CONTINUANCE INTENTION IN GENERATION Z

## PENGARUH PENGGUNAAN MOBILE BANKING
BRI TERHADAP

## CONTINUANCE INTENTION PADA GENERASI Z
Antika Sari 1 , Nikmah 2
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bengkulu 1,2 antikas933@gmail.com 1 , nikmahbmb@gmail.com 2

## ABSTRACT
Mobile  banking  is  a  bank  payment  transaction  service  that  allows  customers  to  carry  out  various transactions  using  smartphones.  This  research  aims  to  examine  the  relationship  between  variables  in predicting the intention to continue using BRI mobile banking in generation Z. The variables in this study are  continuous  intention,  satisfaction,  calculative  commitment,  affective  commitment,  trust,  perceived service value, alternative quality, and anxiety. This research method uses quantitative methods, and data collection  techniques  in  this  research  were  carried  out  using  questionnaires  and  purposive  sampling design. The number of respondents was 198 respondents with generation Z research objects. Before the data was analyzed for hypothesis testing, the data was first tested for reliability and validity to ensure that the measures measured were good. Then, the data was analyzed for hypothesis testing using PLS structural equation modeling (SEM). The results of this analysis show that all hypotheses can be supported or are significant. This research also conveys limitations and suggestions for further research.
Keywords : Intention To Continue Using, SEM, BRI Mobile Banking, Generation Z.

## ABSTRAK
Mobile banking merupakan layanan transaksi pembayaran bank yang memungkinkan nasabah melakukan berbagai  transaksi  dengan  menggunakan  smartphone.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk    menguji keterhubungan antar variabel dalam memprediksi niat penggunaan berkelanjutan mobile banking BRI pada generasi Z. Variabel-variabel dalam penelitian ini yaitu niat berkelanjutan, kepuasan, komitmen kalkulatif, komitmen afektif, kepercayaan, nilai layanan yang dirasakan, kualitas alternatif, dan kecemasan. Metode penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif,  dan  teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan desain sampling bertujuan (purporsive). Jumlah respoden adalah  sebanyak  198  responden  dengan  objek  penelitian  generasi  Z.  Sebelum  data  dianalisis  untuk pengujian hipotesis, data di uji reliabilitas dan validitas terlebih dahulu  dilakukan untuk memastikan bahwa ukuran yang diukur adalah baik. Kemudian, data dianalisis untuk pengujian hipotesis dengan menggunakan structural equation modelling (SEM) PLS. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa semua hipotesis dapat didukung  atau  signifikan.  Penelitian  ini  juga  menyampaikan  keterbatasan  dan  saran  untuk  penelitian selanjutnya.
Kata Kunci : Niat Penggunaan Berkelanjutan, SEM, Mobile Banking BRI, Generasi Z.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  saat  ini semakin pesat dan memberikan dampak yang besar terhadap pemenuhan kebutuhan sehari-hari masyarakat. Salah satu  perkembangan  teknologi  di  bidang keuangan  yang  umum  di  kalangan masyarakat adalah mobile banking. Mobile banking merupakan layanan transaksi pembayaran bank yang memungkinkan  nasabah  melakukan berbagai transaksi dengan menggunakan smartphone. Mobile banking berfokus
pada menghubungkan pengguna ke bank melalui  ponsel  cerdas  mereka  untuk melakukan  transaksi  interaktif  seperti detail rekening, transfer uang,
pembayaran tagihan, dll. Saat ini, mobile banking telah  menjadi  cara  dominan konsumen  berinteraksi  dengan  bank mereka.  Karena  manfaat  finansial  yang besar,  komunikasi  dengan  bank  lebih banyak  dilakukan  melalui Mobile banking  dibandingkan  melalui  ATM atau cabang bank (Albashrawi, 2019).
Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero) Tbk  merupakan  salah  satu  bank  yang menawarkan layanan perbankan berteknologi  yaitu  BRI  Mobile  atau BRImo.  BRI  memberikan  perhatian yang besar untuk meningkatkan kualitas layanan perbankan sesuai perkembangan saat  ini.    Dimana  perbankan  diketahui dinilai  pandai  memanfaatkan  pangsa pasar generasi milenial dan Gen Z yang sudah  mahir  dalam  berbagai  aplikasi untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari. Bank  harus  memanfaatkan  tren mobile banking yang  terus  berkembang  di kalangan  ini  dengan  menawarkan inovasi  dan  solusi  yang  mendekati kebutuhan generasi ini. Generasi Z, atau lebih  dikenal  dengan  sebutan  'Gen  Z', dicirikan  sebagai  generasi  asli  digital, lahir  antara  pertengahan  tahun  1990-an hingga  2010,  dan  memiliki  tingkat literasi  digital  yang  tinggi  Generasi  Z merupakan  pengguna  teknologi  yang memiliki  kecenderungan  tinggi  untuk menerima  teknologi  digital.  Pada penelitian-penelitian  sebelumnya,  niat untuk  menggunakan  teknologi  seluler dianggap  sebagai  hasil  penting  dalam kaitannya dengan keberhasilan teknologi seluler, karena lebih mudah mempertahankan pelanggan saat ini dan pelanggan  setia  menghasilkan  lebih banyak  pendapatan  (Arifin,  2021).  Jika pelanggan  menganggap  bisnis  seluler berguna, mudah digunakan, inovatif, dan menikmati interaksi yang menyenangkan, mereka akan lebih puas dan  bersedia  menggunakannya.  Namun survei  terhadap  Gen  Z  yang  berfokus pada  niat  untuk  terus  menggunakan mobile  banking masih  belum  memadai, khususnya untuk mobile banking BRI.
Ruang  lingkup  penelitian  ini Penelitian  ini  terfokus  pada  hubungan antara  variabel  kepuasan,  komitmen kalkulatif,
komitmen afektif,
kepercayaan,  Nilai  layanan  yang dirasakan,  kualitas  alternatif,  dan
kecemasan  terhadap  niat  penggunaan berkelanjutan pada generasi Z.
Teori  CTT  (Morgan  dan  Hunt) mengidentifikasi peran kepercayaan dan komitmen  dalam  pemasaran  relasional sebagai  variabel  mediasi  utama  antara anteseden  dan  hasil.  Kepercayaan didefinisikan sebagai keyakinan terhadap keandalan dan kejujuran pihak lain  (Morgan  dan  Hunt  1994),  dan komitmen  mengacu  pada  keyakinan bahwa  hubungan  itu  sangat  penting sehingga
mempertahankannya memerlukan  upaya  maksimal  (Morgan dan Hunt 1994). CTT juga memberikan landasan  teori  yang  kuat  untuk menjelaskan penggunaan layanan online.  Penelitian  menggunakan  CTT sebagai landasan teoritis untuk
menjelaskan  niat  pelanggan  untuk menggunakan  layanan  IB  secara  terus- menerus  dan  berpendapat  bahwa pengalaman  penggunaan  pelanggan memengaruhi  kepuasan  dan  niat  terus- menerus  menggunakan  layanan  IB melalui reaksi psikologis (yaitu, kepercayaan dan komitmen). Bhattacherjee (2001) juga menyatakan  bahwa  Teori  perilaku konsumen online yaitu Teori Konfirmasi harapan  (Expectation  Confirmation Theory  /  ECT).  ECT  menjelaskan kepuasan  adalah  prediktor  utama  dari niat berkelanjutan (continuance intention)  diikuti  dengan  konfirmasi ekspektasi pasca adopsi. Niat  penggunaan  berkelanjutan mengacu pada pelanggan akan melakukan  pembelian  atau  penggunaan terhadap suatu produk secara berkelanjutan. Niat penggunaan berkelanjutan  secara  umum  adalah  rasa kesetiaan  seseorang  pada  suatu  produk tertentu,  produk  ini  bisa  berupa  barang maupun  jasa.  Menurut  Swastha  (2009), niat  penggunaan  berkelanjutan  adalah rasa  kesetiaan  konsumen  untuk  selalu menggunakan  suatu  barang  yang  sama
dari  suatu  perusahaan  tertentu.  Hal  ini merupakan suatu perilaku yang diharapkan akan suatu produk atau jasa.
Niat  penggunaan  berkelanjutan  akan bernilai tinggi bagi pelanggan jika suatu barang  mampu  memberikan  kepuasan sehingga  akan  membuat  pelanggan merasa  nyaman  dan  senang,  maka pelanggan  tersebut  akan  enggan  untuk berpindah  kepada  merek  lain  maupun menggunakan  merek  produk  yang  lain. Dengan  begitu,  niat  penggunaan berkelanjutan  merupakan  suatu  ukuran dimana  seberapa  sering  pelanggan menggunakan  merek  tertentu.    Minat merupakan  anteseden  dari  sebuah perilaku yang nampak.
Kepuasan  konsumen  adalah  suatu perasaan seseorang yang senang maupun kecewa  akan  dampak  yang  terjadi  dari kinerja  suatu  produk  ataupun  jasa  yang dirasakan  dengan  harapan  seseorang tersebut.  Menurut  teori  ECM  kepuasan mengarah  pada  evaluasi  dari  emosi keseluruhan dari sistem informasi (Yuan et  al.,  2016).  Kepuasan  juga  disebut sebagai  suatu  tingkat  kesenangan konsumen  yang  berkaitan  dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen ini juga dapat  diwujudkan  melalui  kualitas pelayanan yang diterima dari konsumen maupun  nilai  yang  dirasakan  dari konsumen itu sendiri.
Kepercayaan pada dasarnya adalah situasi  psikologis    seseorang  dalam menerapkan  suatu  aktivitas,  dimana kepercayaan  ini  mengambil  peran  yang sangat penting saat melakukan pembelian  suatu  produk,  yaitu  dengan memberikan dukungan dalam
melakukan  proses  pembelian  suatu produk.  Kepercayaan  adalah  harapan orang  lain  ataupun  harapan  perusahaan yang dimana orang tersebut berinteraksi dan  tidak  akan  mengambil  keuntungan yang  tidak  wajar  dari  pihak  yang  telah bergantung  pada  mereka.  Kepercayaan
akan  membantu  seseorang  untuk  tetap berpegangan pada satu layanan dibandingkan beralih pada layanan yang lain  dan  telah  diidentifikasi  bahwa kepercayaan sangat berpengaruh terhadap  niat  berkelanjutan  (Zhou, 2014). Semakin tinggi tingkat kepercayaan pengguna terhadap teknologi,  maka  semakin  besar  pula minat  pengguna  terhadap  aplikasi tersebut (Fitranita et al. 2023) Komitmen adalah kesediaan seseorang  untuk  mendukung  suatu organisasi  tertentu  dan  tujuannya,  serta keinginan untuk tetap menjadi keanggotaan  dalam  organisasi  tersebut (Greenberg dan Baron 2008). Komitmen berasal  dari  rasa  tanggung  jawab terhadap  sesuatu;  beberapa  orang berkomitmen  karena  mereka  menyukai apa  yang  mereka  lakukan,  tetapi  yang lain  berkomitmen  karena  mereka  takut kehilangan  sesuatu  jika  mereka  tidak melakukan komitmennya.  Ada beberapa karakteristik  komitmen.  Yang  pertama adalah  perjanjian  yang  disepakati,  baik terhadap  diri  sendiri  maupun  terhadap pihak  lain.  Yang  kedua  adalah  tujuan tertentu  yang  ingin  dicapai  setelah melaksanakan  komitmen.  Yang  ketiga adalah semua pihak yang terlibat dalam komitmen harus bertanggung jawab atas isi  perjanjian.  Terakhir,  semua  pihak harus  setia  pada  tujuan  yang  ingin dicapai  (indra  et  al.,  2019).  Komitmen organisasi  merupakan  dorongan  dari dalam  diri  individu  untuk  berbuat sesuatu yang dapat menunjang keberhasilan  organisasi  sesuai  dengan tujuan dan lebih mementingkan kepentingan  organisasi  dibandingkan kepentingannya sendiri (Sriwidharmanely et al.,2013).
komitmen  organisasi  adalah  suatu perilaku  karyawan  yang  berkaitan dengan  kepercayaan  dan  penerimaan yang  kuat  atas  tujuan  dan  nilai-nilai organisasi,  adanya  kemauan  untuk
mengusahakan  tercapainya  kepentingan organsisasi,  dan  keinginan  untuk mempertahankan  kedudukan  sebagai anggota organisasi (Halimahtusyadiah et al.,2021) Komitmen kalkulatif adalah proses di  mana  orang  kehilangan  sesuatu  jika mereka menggunakan layanan perbankan  online  atau  mendapatkan sesuatu jika mereka terus
menggunakannya  (Yuan  et  al.,  2017). Komitmen kalkulatif juga memiliki sifat penting  karena  meyakinkan  pelanggan untuk  tetap  setia  dan  menentang keinginan  mereka  dalam  jangka  waktu tertentu.  Komitmen  kalkulatif  juga didefinisikan sebagai keinginan seseorang  untuk  mempertahankan  atau memperluas  tingkat  hubungan  dengan mitranya  (Nusair  et  al.,  2010). Komitmen  memenuhi  kebutuhannya. Suatu  komitmen  kalkulatif  akan  tetap ada  jika  biaya  internal  lebih  rendah daripada biaya eksternal. Menurut Allen dan  Meyer  (2009),  ada  motivasi  yang dapat  mendorong  komitmen  kalkulatif, seperti  kurangnya  pilihan  atau  kerelaan untuk  pengorbanan  yang  tinggi  secara pribadi atau personal.
Komitmen afektif terhadap internet perbankan mencerminkan sejauh  mana  pengguna  bersedia  untuk terus  menggunakan  layanan  ini  sebagai hasil  dari  sikap  positif  pengguna terhadap  penggunaan  layanan  internet perbankan  di  masa  lalu  (Yuan  et  al. 2017).  Menurut  Greenberg  dan  Baron (2008),  komitmen  afektif  adalah  ikatan emosional  yang  dimiliki  seseorang terhadap  suatu  organisasi.  Individu dengan  tingkat  komitmen  afektif  yang tinggi cenderung bertahan di organisasi. Selain  itu,  mereka  sangat  mendukung tujuan organisasi dan bersedia membantu  dalam  meningkatkan  dan mencapainya.
Nilai  layanan  dapat  didefinisikan sebagai  tindakan  dan  tindakan  yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Nilai layanan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan  apapun,  sehingga  berbagai pihak  yang  setuju  dengan  layanan tersebut  dapat  merasakan  layanan  itu (Kotler 2016). Nilai layanan juga berasal dari  proses  di  mana  setiap  pelanggan menerima  layanan,  yang  membentuk nilai unik untuk layanan tersebut.
Kualitas  alternatif  didefinisikan sebagai  keinginan  pelanggan  untuk pilihan terbaik yang tersedia dibandingkan dengan layanan perbankan internet.  Ini  dapat  berfungsi  sebagai sinyal  bagi  pelanggan  untuk  merasakan biaya  peluang  saat  menggunakan layanan  tersebut  (Yuan  et  al.,  2017). Kotler  (2016)  menyatakan  bahwa kualitas adalah kemampuan suatu barang atau  jasa  untuk  memberikan  hasil  atau kinerja  yang  baik,  sesuai,  dan  dapat memuaskan  dan  bahkan  melibihi keinginan pelanggan.
Kecemasan  adalah  suatu  reaksi umum  dari  ketidakmampuan  mengatasi suatu  masalah  atau  tidak  adanya  rasa aman. Dimana merupakan suatu perasaan subjektif mengenai ketegangan mental yang menggelisahkan. Perubahan fisiologis  dan  psikologis  disebabkan oleh  perasaan  yang  tidak  sesuai  atau tidak menentu (Rochman, 2010)

## METODE PENELITIAN
Pada  penelitian  ini  digunakan teknik  sampel  bertujuan  dengan  tipe sampel penelitian (judgemental).
Judgmental  sampling,  disebut  juga purposive  sampling  atau  authoritative sampling,  adalah  teknik  pengambilan sampel  non-probabilitas  di  mana anggota sampel dipilih hanya berdasarkan  pengetahuan  dan  penilaian penelitian. Kriteria responden direpresentasikan  dalam  pertanyaan penyaring (filtering question) diletakkan pada  bagian  awal  dalam  kuesioner.
Dengan adanya kriteria akan memberikan  peneliti  sebuah  informasi yang  akurat.  Peneliti  menggunakan sampel  sebanyak  200  sebagai  target responden.  Alasan  digunakan  sampel sebanyak ini karena jumlah sampel pada analisis  SEM  berkisar  dari  100  sampai 200  sampel  (Wolf  et  al,  2013:1). Populasi  adalah  keseluruhan  kelompok orang,  hal,  minat  dan  peristiwa  yang ingin  diteliti  (Sekaran,  2014).  Populasi dari  penelitian  ini  adalah  generasi  Z berusia antara 18 sampai 26 tahun yang menggunakan  pembayaran  m-banking BRI.  Sampel  adalah  subkelompok  atau sebagian dari populasi sehingga peneliti akan  bisa  membuat  kesimpulan  yang dapat digeneralisasikan (Sekaran, 2014).

## Reliabilitas dan Validitas
Melakukan  pengujian  reliabilitas serta pengujian validitas perlu dilakukan dalam menganalisa apakah data tersebut memiliki fungsi ataupun tidak (Sekaran dan Bougie, 2013). Reliabilitas merupakan kemampuan sebuah instrumen  dalam  mengukur  atribut  dari sebuah  variabel  serta  membangun dengan  konsisten  (Wood  dan  Haber, 2014:290). Dalam melakukan pengujian reliabilitas  dapat  dinilai  dengan  cara menghitung  koefisien  dari  Cronbach’s Alpha  serta  koefisien  reliabilitas  belah dua. Sekaran dan bougie (2013:229) juga menjelaskan  bahwa  dalam  pengujian reliabilitas konsistensi internal, penggunaan koefisien Cronbach’s Alpha adalah  yang  paling  popular.  Penelitian ini  menggunakan  pengujian  dalam reliabilitas konsistensi internal. Terdapat tiga alasan utama mengapa penelitian ini menggunakan tipe reliabilitas konsistensi  internal.  Pertama  adalah hasil  dari  analisis  tes  reliabilitas konsistensi  internal  dapat  digunakan untuk  memprediksi  reliabilitas  pada instrumen.  Kedua  adalah  pengujian koefisien  Cronbach’s  Alpha  digunakan
dalam  reliabilitas  konsistensi  internal.
Ketiga adalah karena alat statistik untuk menguji reliabilitas dengan menggunakan Cronbach’s Alpha (Clow dan James, 2014). Validitas  sendiri  berasal  dari  kata validity  yang  mempunyai  arti  yaitu menguji  sejauh  mana  hasil  dari pengukuran dapat dipercaya (Shaughnessy  et  al,  2012).  Menurut Bernard  (2017)  pada  saat  melakukan penelitian, melakukan pengujian validitas penting untuk dilakukan. Pada penelitian  ini,  peneliti  menggunakan pengujian  dengan  validitas  konstruk karena  adanya  dua  alasan  utama. Pertama  karena  validitas  konstruk dilakukan  untuk  dapat  mengetahui apakah instrumen tersebut dapat mengukur  apa  yang  harus  diukur  dan menjadikan  validitas  konstruk  sebagai inti  dari  validitas  secara  menyeluruh (Shaughnessy et al, 2012). Kedua karena validitas  konstruk  dilakukan  untuk pengukuran  apakah  indikator  telah memiliki  korelasi  yang  tinggi  dengan sebuah  konsep  yang  teoritis  (Sekaran dan Bougie, 2013).

## Analisis Data
Penelitian ini menggunakan structural  equation  modeling  (SEM) untuk  menguji  hubungan  antara  satuan variabel  dependen  dan  independen secara  terpisah  (Hair  et  al.,  2010). Menurut Hair et al. (2010), SEM adalah pengujian  yang  sesuai  dan  pengujian yang  paling  efisien  dalam  menguji persamaan  regresi  berganda  yang terpisah  atau  yang  dikenal  sebagai multiple interrelated dependence relationship  (Hair  et  al.,  2010),  yaitu terdapat  hubungan  lain  dari  variabel independen dalam model, selain hubungan  variabel  independen  tersebut terhadap variabel dependen dalam model (Hair et al., 2010).
Metode pengumpulan data Penelitian ini menggunakan kuesioner  secara  online  menggunakan
Google  Forms,  agar  dapat  menjangkau responden yang luas. Skala pengukuran yang  digunakan  pada  penelitian  ini menggunakan  skala  Likert  dengan rentang  skala  1  sampai  5,  dimana  1 menunjukkan sangat tidak setuju dan  5 menunjukkan  sangat  setuju.  Metode analisis  data  pada  penelitian  ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). HASIL DAN PEMBAHASAN

## PENELITIAN
Tingkat pengembalian kuesioner
Pada penelitian ini disebarkan 200 kuesioner.  Dari  200  kuesioner  tersebut, data  yang  berhasil  dikumpulkan  adalah sebanyak 200 respon. Dengan demikian response  rate pengumpulan  data  ini adalah sebesar  100%. Dari 200 respon yang  diperoleh  tersebut,  hanya  198  di antaranya  yang  dapat  digunakan  untuk analisis  data  sedangkan  2  sisanya  tidak memenuhi  persyaratan.  Dengan  kata lain, usable  response rate kuesioner pada penelitian ini adalah sebesar 99%.

## Reliabilitas dan Validitas
Pada  uji  reliabilitas  penelitian aktual  penelitian  ini  nilai Cronbach’s alpha dari  setiap  variabel  telah  bernilai lebih  dari  0.7.  Adapun Cronbach’s Alpha berkisar  antara  0.839  sampai dengan  0.938.  Dengan  demikian, indikator  setiap  variabel  pada  model dapat dikatakan andal dalam menjelaskan variabel yang ada. Pada uji realibilitas  penelitian  aktual  penelitian ini nilai composite reliability dari setiap variabel  telah  bernilai  lebih  dari  0.7. Adapun composite reliability berkisaran antara 0.851 sampai dengan 0.951 (Tabel 2).  Dengan  demikian,  indikator  setiap variabel  pada  model  dapat  dikatakan
andal  dalam  memperjelaskan  variabel yang ada (Tabel 2).
Tabel 1. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Indikator Cronbach’s alpha Correctected Item -Total Correlation Kualitas Alternatif KAL1 0.938 0.836 KAL2 0.798 KAL3 0.802 Kepuasan KPU1 0.922 0.828 KPU2 0.858 KPU3 0.822 Niat Penggunaan Berkelanjutan NPB1 0.919 0.762 NPB2 0.887 NPB3 0.863 Nilai Layanan yang Dirasakan NLD1 0.916 0.797 NLD2 0.856 NLD3 0.820 Kecemasan KC1 0.907 0.815 KC2 0.912 KC3 0.887 Kepercayaan KP1 0.906 0.798 KP2 0.829 KP3 0.799 Komitmen Kalkulatif KK1 0.846 0.681 KK2 0.706 KK3 0.738 Komitmen Afektif KA1 0.839 0.711 KA2 0.685 KA3 0.681 Tabel 2. Hasil Uji Composite Realibility Variabel Composite realibility Kualitas Alternatif 0.951 Kepuasan 0.923 Niat Penggunaan Berkelanjutan 0.920 Nilai Layanan yang Dirasakan 0.916 Kecemasan 0.910 Kepercayaan 0.907 Komitmen Kalkulatif 0.871 Komitmen Afektif 0.851 Setelah  menguji  reliabilitas  alat ukur  selanjutnya  dilakukan  pengujian validitas  pada  pengujiann  validitas penelitian  aktul,  dilakukan  pengujian validitas konvergen dengan melihat nilai outer  loadings,  Average    Variance Extracted  (AVE)  (Tabel  3a).  Untuk menguji validitas diskriminan, digunakan  kriteria  Fornell-Lacker  di
mana  nilai  squared  correlation  setiap variabel  haruslah  lebih  besar  daripada cross  squared  corellation  variabel tersebut  dengan  variabel  lainnya.  Pada Tabel  3b,  dapat  dilihat  bahwa  validitas diskriminan  telah  tercapai,  karena  nilai squared  correlation  setiap  variabel sudah  lebih  tinggi  dari cross  squared correlation variabel  tersebut    dengan variabel lainnya.
Tabel  3a. Hasil Uji AVE Variabel AVE Kualitas Alternatif 0.890 Kepuasan 0.865 Niat Penggunaan Berkelanjutan 0.862 Nilai Layanan yang Dirasakan 0.856 Kecemasan 0.842 Kepercayaan 0.842 Komitmen Kalkulatif 0.762 Komitmen Afektif 0.755 Tabel 3b. Hasil Uji Validitas Diskriminan KA KAL KC KK KP KPU NLD NPB KA 0.869 KAL -0.319 0.943 KC -0.484 0.697 0.918 KK 0.608 -0.346 -0.339 0.873 KP 0.763 -0.207 -0.466 0.454 0.917 KPU 0.763 -0.332 -0.511 0.587 0.685 0.930 NLD 0.793 -0.241 -0.456 0.499 0.864 0.734 0.925 NPB 0.731 -0.330 -0.509 0.702 0.699 0.776 0.713 0.928
Catatan :
§ KA = Komitmen afektif
§ KAl = Kualitas Alternatif
§ Kc = Kecemasan
§ KK = Komitmen Kalkulatif
§ Kp = Kepercayaan
§ Kpu = Kepuasan
§ NLD = Nilai Layanan yang Dirasakan
§ NPB = Niat Penggunaan Berkelanjutan Uji Hipotesis Setelah menguji model pengukuran, dilakukan pengujian model struktural. Suatu hipotesis akan didukung  apabila  terdapat  hubungan yang signifikan antar variabelnya, yaitu apabila  memiliki  nilai  kritis  sebesar
±1,96.  Adapun  tingkat  signifikan  (α  ) yang  digunakan  pada  penelitian  ini adalah  5%  atau  0.05.  Tabel  4 memperhatikan  bahwa  semua  hipotesis penelitian didukung.
Tabel 4. Hasil Pengetahuan Hipotesis

## Pembahasan
1) Pengaruh kepuasan terhadap niat
penggunaan berkelanjutan
Hipotesis  1  dari  hasil  penelitian yang  dilakukan  menunjukkan  hasil bahwa  terdapat  pengaruh    yang disignifikan  kepuasaan  terhadap  niat penggunaan berkelanjutan.  Ditunjukkan dengan  nilai  t-statistik  sebesar  20,931 dan p value sebesar 0,000 < 0,05 %. Nilai path koesfisien sebesar 0,776 menunjukan  hubungan positif langsung pada  niat  penggunaan  berkelanjutan. Alasan  didukungnya  hipotesis  ini  dapat dilihat  dari  penelitiannya  sebelumnya. Penelitian kepuasan tentang penggunaan berkelanjutan menunjukkan bahwa pelanggan yang puas dan merasa senang akan pelayanan dialami maupun kualitas suatu  produk  yang  dimiliki  maka  lebih cenderung  bertahan  dalam  suatu  bisnis tersebut (Zhao dan Lu 2012).

## 2) Pengaruh  komitmen  terhadap kepuasaan
Hipotesis  2a  dari  hasil  penelitian yang  dilakukan  menunjukkan  hasil bahwa  terdapat  pengaruh    yang signifikan  antara  kepuasaan  terhadap niat penggunaan
berkelanjutan.
Ditunjukkan  dengan  nilai  t-statistik sebesar 2.839 dan p value sebesar 0,005 < 0,05 %. Nilai path koesfisien sebesar 0,195  menunjukan  komitmen  kalkulatif berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan.
alasan  didukungnya  hipotesis  2a  ini dapat dilihat dari penelitian sebelumnya. Didalam (Yuan et al. 2017), ditemukan bahwa  peran  komitmen  kalkulatif  yang secara positif memengaruhi niat perilaku atau kepuasan pengguna.
Hipotesis  2b  dari  hasil  penelitian yang  dilakukan  menunjukkan  hasil bahwa  terdapat  pengaruh    yang signifikan  antara  komitmen  afektif terhadap kepuasan. Ditunjukkan dengan nilai t-statistik sebesar 8,514 dan p value sebesar  0,000  <  0,05  %.  Nilai  path koesfisien  sebesar  0,645  menunjukan komitmen    afektif  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan.  Terdapat  alasan mengapa hipotesis 2b didukung. Alasan didukungnya  hipotesis  2b  ini  dapat dilihat  dari  penelitian  sebelumnya. Didalam  (Yuan  et  al.  2017)  ditemukan bahwa  peran  komitmen  kalkulatif  yang secara positif memengaruhi niat perilaku atau kepuasan pengguna.

## 3) Pengaruh  kepercayaan  terhadap komitmen
Hipotesis 3a dari hasil penelitian yang  dilakukan  menunjukkan  hasil bahwa  terdapat  pengaruh    yang signifikan  antara  kepercayaan  terhadap komitmen  kalkulatif.    Ditunjukkan dengan nilai t-statistik sebesar 6,060 dan p  value  sebesar  0,000  <  0,05  %.  Nilai path koesfisien sebesar 0,399
menunjukan    hubungan  positif  pada komitmen kalkulatif.
Terdapat alasan mengapa hipotesis 3a  didukung.  Pertama,  alasan  pertama didukungnya  hipotesis  3a  ini  dapat dilihat  dari  penelitian  sebelumnya.
Kepercayaan telah diidentifikasi sebagai penentu penting adopsi internet perbankan (Chaouali et al. 2016).
Hipotesis  3b  dari  hasil  penelitian yang  dilakukan  menunjukkan  hasil bahwa  terdapat  pengaruh    yang signifikan  antara  kepercayaan  terhadap komitmen Afektif.  Ditunjukkan dengan
nilai  t-statistik  sebesar  11,038  dan  p value sebesar 0,000 < 0,05 %. Nilai path koesfisien  sebesar  0,686  menunjukan hubungan positif pada komitmen afektif.
Terdapat alasan mengapa hipotesis 3b  didukung.  Alasan  didukungnya hipotesis  3a  ini  dapat  dilihat  dari penelitian    sebelumnya.  Seperti  yang telah dijelaskan sebelumnya, kepercayaan  dinilai  sebagai  suatu penentu penting adopsi internet perbankan (Chaouali et al. 2016). 4) Pengaruh  nilai  layanan yang dirasakan terhadap kepercayaan Hipotesis  4  dari  hasil  penelitian yang  dilakukan  menunjukkan  hasil bahwa  terdapat  pengaruh    yang signifikan  antara  nilai  layanan  yang dirasakan terhadap kepercayaan. Ditunjukkan  dengan  nilai  t-statistik sebesar 27,075 dan p value sebesar 0,000 < 0,05 %. Nilai path koesfisien sebesar
0,864  menunjukan  bahwa  nilai  layanan yang  dirasakan  berpengaruh  positif langsung  pada  kepercayaan.  Terdapat alasan  didukungnya  hipotesis  4  ini dilihat  dari  penelitian  sebelumnya  telah menemukan efek positif yang signifikan pada  nilai  layanan  yang  dirasakan terhadap kepercayaan (Yuan et al. 2017).

## 5) Pengaruh kualitas alternatif pada komitmen kalkulatif
Hipotesis  5  dari  penelitian  yang dilakukan  menunjukkan  hasil  bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas  alternatif  pada  komitmen kalkulatif.  Ditunjukkan  dengan  nilai  t- statistik  sebesar  3,795  dan  p  value sebesar  0,000  <  0,05%.  Nilai  path koesfisien  sebesar  -0,264  menunjukan bahwa  kualitas  alternatif  memiliki  efek negatif  langsung  pada  komitmen kalkulatif. Alasan didukungnya hipotesis 5  ini  dapat  dilihat  dari  penelitian sebelumnya.  Kualitas  atau  daya  tarik
alternatif  mewakili  keinginan  yang dirasakan  akan  alternatif  terbaik  yang tersedia  dibandingkan  dengan  layanan internet  perbankan  dan  dapat  bertindak sebagai  indikator  biaya  peluang  yang dirasakan pengguna dalam menggunakan layanan internet perbankan saat ini. Penelitian sebelumnya  telah  menunjukkan  bahwa kualitas alternatif memiliki efek negatif langsung  terhadap  komitmen  kalkulatif (Yuan et al. 2017).

## 6.  Pengaruh  kecemasan  terhadap komitmen afektif
Hipotesis  6  dari  hasil  penelitian yang  dilakukan  menunjukkan  hasil bahwa  terdapat  pengaruh    yang signifikan  antara  kecemasan  yang terhadap komitmen afektif. Ditunjukkan dengan nilai t-statistik sebesar 2,852 dan p  value  sebesar  0,000  <  0,05  %.  Nilai path koesfisien sebesar -0,165 menunjukan bahwa kecemasan memiliki efek  negatif  langsung  pada  komitmen afektif.  Alasan  pertama  didukungnya hipotesis  6  ini  dapat  dilihat  dari penelitian sebelumnya.
Ketidaknyamanan  yang  dialami oleh seseorang saat menggunakan suatu layanan  dikenal  sebagai  kecemasan. Studi  sebelumnya  telah  menunjukkan bahwa  kecemasan  berdampak  negatif langsung  pada  komitmen  afektif  (Yuan et al., 2017).
KETERANGAN Berdasarkan
temuan  dan  diskusi  sebelumnya,  dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  delapan hipotesis  yang  diterima  dan  tidak  ada hipotesis  yang  ditolak;  tujuan  dari penelitian  ini  adalah  untuk  menjawab masalah yang diajukan.   Hasil pengujian hipotesis  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut: 1). Kepuasan meningkatkan niat penggunaan  berkelanjutan;  komitmen kalkulatif meningkatkan kepuasan; komitmen afektif meningkatkan kepuasan;  kepercayaan  meningkatkan komitmen kalkulatif; kepercayaan meningkatkan  komitmen  afektif;  nilai layanan  yang  dirasakan  meningkatkan kepercayaan;  dan  kualitas  alternatif menurunkan komitmen kesetiaan.
Sebuah  kesimpulan  dapat  dibuat berdasarkan  keterbatasan  dan  hasil penelitian  ini.  Saran  pertama  terkait dengan  teknik  penarikan  sampel.  Pada penelitian selanjutnya, diharapkan teknik  penarikan  sampel  probabilitas digunakan,  sehingga  setiap  anggota populasi memiliki peluang atau probabilitas  yang  sama  untuk  dipilih sebagai  responden  penelitian.  Oleh karena  itu,  diharapkan  bahwa  hasil penelitian  penelitian  yang  dilakukan dapat  digeneralisasikan.  Karena  banyak penelitian  tentang  m-banking  telah dilakukan  di  ibukota  dan  daerah sekitarnya,  saran  penelitian  berikutnya diharapkan  dapat  dilakukan  di  daerah lain.  Oleh  karena  itu,  kita  dapat memahami masalah secara umum baik di kota besar maupun di daerah.

## DAFTAR PUSTAKA
Albashrawi, M., & Motiwalla, L. (2017). When  IS  Success  Model  Meets UTAUT  in  a  Mobile  Banking Context:  A  Study  of  Subjective and Objective System Usage. Allen,  N.  a.  (2009).  The  Measurement and  Antecendents  of  Affective, Continuance and Normative Commitment to The Organization. Journal of Occupational Psychology. 63 no 1, 1-18. Ari,  D.  P.  S.,  &  Putri,  F.  N.  (2022). Analisis Kualitas Pelayanan terhadap  Kepuasan  Dan  Niat Penggunaan Berkelanjutan Aplikasi E Filling. Jurnal Administrasi  Bisnis ,  16(2),  183- 190.
Arifin, D. I. (2021). Analisis Faktor yang Mempengaruhi  Niat  Penggunaan
Mobile Banking secara
Aryani,  D.  (2010).  Pengaruh  Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan  dalam  Membentuk Loyalitas  Pelanggan. Jurnal Ilmu
Administrasi  Dan  Organisasi  , 17(2), 113-126.
Ashsifa, I. (2020). Pengaruh Technology Acceptance Model Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Niat Penggunaan Mobile Banking Secara Berkelanjutan
Berkelanjutan.  Jurnal  Riset  Manajemen Sains Indonesia. Bhattacherjee, A. (2001). Understanding information  systems  continuance: an expectation confirmation model. MIS Q 25(3):351–370 Chaouali W, Y. I. (2016). The interplay of counter-conformity motivation, social  influence,  and  trust  in customers’  intention  to  adopt Internet banking services: the case of  an  emerging  country.  28(2), 209-218. Clow, K., & James, K. (2014). Essentials of  Marketing  Research:  Putting
Research  into  Practice.  SAGE
Publishing.
Eriza,  T.,  Saiful.,  &  Halimatusyadiah. (2020). Motivasi, komitmen, Kepuasan Kerja, Keingiinan Berpindah Kerja Sarjana Akuntansi  di  Bengkulu .  Jurnal Fairness Volume , 10(3), 167-176.
Firmansyah,  I.  A.,  Yasirandi,  R.,  & Utomo,  R.  G.  (2021).  Pengaruh efikasi,  kredibilitas,  dan  tekanan normatif terhadap M-tingkat adopsi perbankan di Indonesia. Fitranita, V., Zoraya, I., & Wijayanti, I. O.  (2023).  Factors  Affecting Interest  In  Using  E-Commerce And E-Wallet With Using Technology Acceptance Model. Greenberg,  J.  d.  (2008).  Behavior  In Organization  (Vol.  8).  Prentice Hall, New Jersey
Kotler,  P.  K.  (2016).  Marketing Management  (Vol.  15).  Pearson
Education,Inc. Liempepas, I., Meichael., & Sihombing,
S.  O.  (2019).  Analisis  Faktor  – Faktor YangMempengaruhi  Niat
Penggunaan  Berkelanjutan:  Studi Empiris Pada Mobile Banking Bca. Martiah,  L.NP.,  Nurazi,  R.,  & Kurniawati,  D.  (2013).  Pengaruh Kualitas Sistem Informasi, Kualitas  Informasi,  Perceived Usefulness,  Terhadap  Kepuasan Pengguna  Akhir  Software.  Jurnal Fairness Volume 3(2), 145-158. Morgan, R.M., & Hunt, S.D. (1994). The commitment-trust theory of relationship  marketing.  J  Mark 58(3):20–38. Nusair,  K.  N.  (2010).  A  Conceptual Frame-  work  of  Relationship Commitment. Journal of Hospitality and Tourism Technology. 2, 106-120. Ridha.,  Fadli.,  &  Halimahtusyadiah. (2020).  Partisipasi  Penganggaran, Kepuasan Kerja, Komitmen Organisasi,  Dan  Kinerja  Aparat Pemerintah  Badan  Pertanahan Nasional Provinsi Bengkulu.
Jurnal  Fairness  Volume,  10(3),
185-194.
Sekaran,  U.,  &  Bougie,  R.  (2013). Research Methods for Business: A Skill-Building  Approach  (Vol. VI). Wiley Setyadi, V., Suarly, R., Handoko, R., & Ali,  A.  (2020).  Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Continuance Intention  Dari  Pengguna  Pada Layanan M-Payment (Studi Kasus Go-Pay). Shaughnessy,  J.,  Zechmeister,  E.,  &
Zechmeister,  J.  (2012).  Research
Methods in Psychology (Vol. IX). McGraw-Hill Sriwidharmanely.,  Usman,  D.,  &
Devega.  L.  (2013).  Pengaruh
Konflik  Partisipasi  Anggaran Terhadap Kinerja Manajerial Dengan  Kepuasan  Kerja  Dan Komitmen  Organisasi  Sebagai Variabel Intervening (Studi Empiris Pada Perusahaan Perbankan  Dan  Pembiayaan  Di Kota  Bengkulu). Jurnal  Fairness Volume, 3(2), 159-180. Swastha, B. 2009. Manajemen Pemasaran. Bpfe. Yogyakarta. Wolf,  E.,  Harrington,  K.,  Clark,  S.,  & Miller,  M.  (2013).  Sample  Size Requirements for Structural Equation  Models:  An  Evaluation of  Power,  Bias,  and  Solution Propriety. Educational and Psychological Measurement.
Wood, G., & Haber, J. (2014). Nursing Research  -  E-Book:  Methods  and Critical  Appraisal  for  Evidence- Based  Practice  (Vol.  VIII).  St.
Louis,  Missouri,  United  States  of America: Elsevier Health Sciences.
Yuan,  Y.,  Lai,  F.,  &  Chu,  Z.  (2017). Continuous  Usage  Intention  of Internet Banking: A Commitment- Trust  Model.  Information  System E-Bus Manage. Zhang  Y,  W.  Q.  (2018).  The relationships  between  electronic banking adoption and its anteced- ents:  a  meta-analytic  study  of  the role of national culture. 40, 76-87. Zhao,  L.,  Lu,  Y.,  (2012).  Enhancing perceived  interactivity  through network externalities: an empirical study  on  micro-blogging  service satisfaction and continuance intention.  Decis  Support  Syst 53(4):825–834