ISSN  2085-
Hubungan Customer Relationship Management dengan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus: PT Bank XYZ Cabang Bogor)
The Relationship Between Customer Relationship Management and Customer  Loyalty (Case Study: PT Bank XYZ Branch Bogor)
Reni Sanjaya *, Ujang Sumarwan # dan Kirbrandoko #
Magister Manajemen dan Bisnis, Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor Dosen Program dan Pascasarjana Magister Manajemen Bisnis Institut Pertanian Bogor
Jl Raya Pajajaran Bogor; e-mail: sumarwan@mb.ipb.ac.id Dosen Program dan Pascasarjana Magister Manajemen Bisnis Institut Pertanian Bogor Jl Raya Pajajaran Bogor; e-mail: koko_kir@yahoo.com

## ABSTRAK
Kajian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara customer relationship management (CRM) yang  diukur  melalui  persepsi  nasabah  dengan  tingkat  loyalitas  nasabah.  Model  pada  kajian  ini menggunakan recency, frequency dan monetary (RFM) untuk mengukur loyalitas dan CRM melalui people , process dan technology . Analisis yang digunakan meliputi analisis deksriptif, korespondensi, khi-kuadrat dan  regresi.  Data  yang  digunakan  berupa  data  primer  dan  sekunder.  Pengumpulan  data  primer dilakukan  dengan  wawancara  terstruktur  bedasarkan  skala  likert.  Prosedur  pengambilan  populasi memakai purposive  sampling ,  yaitu  nasabah  tabungan  SiAga  kerjasama  dengan  nominal  Rp25  juta  s/d  < Rp175  juta  sebanyak  100  orang  dengan  metode  sensus.  Analisis  CRM  dilakukan  atas  peubah people dengan  indikator  antusiasme,  keramahan  dan  kemampuan;  peubah process diukur  dengan  indikator identifikasi  profil,  komunikasi,  pemberian  souvenir,  penanganan  keluhan  pelanggan  dan customized ; peubah  teknologi  dengan  indikator database nasabah  dan  media  komunikasi . Berdasarkan  segmentasi RFM  dihasilkan  lima  segmen,  yaitu  segmen  platinum,  segmen  emas,  segmen  silver,  segmen blue dan segmen black .    Hasil  penelitian  memetakan  bahwa  mayoritas  nasabah  tabungan  SiAga  kerjasama  XYZ terdapat  pada  segmen  Silver  (57%)  dengan  tingkat recency tinggi;  sementara  pada  aspek frequency dan monetary cenderung  rendah,  sedangkan  untuk  nasabah  dengan  tingkat  RFM  tinggi  (segmen  platinum) hanya 12%. Persepsi  nasabah  mengenai CRM  yang dilakukan Bank  XYZ  bedasarkan people, process dan technology menghasilkan  nilai  persepsi  paling  tinggi  yaitu  pada  kesesuaian database nasabah (aspek teknologi). Namun, nasabah belum memanfaatkan fasilitas penggunaan teknologi dan belum merasakan mengenai  kemudahan  transaksi  dengan  teknologi.  Berdasarkan  analisis  regresi  antara  CRM  dan loyalitas,  aspek  proses  bisnis  paling  memengaruhi  frekuensi  dan monetary ,  kemudian  diikuti  dengan aspek  teknologi  yang  memengaruhi monetary .  Untuk  aspek people tidak  memengaruhi  tinggi  atau rendahnya  nilai  RFM.  Semakin  loyal  nasabah,  maka  semakin  tinggi  persepsi  penilaian  mengenai  Bank XYZ yang dilihat dari aspek people, process dan technology.

## Kata kunci: customer relationship management, loyalitas nasabah, model RFM

## ABSTRACT
Purpose  of  this  study  is  to  analyze  the  relationship  between  customer  relationship  management (CRM) which is measured through customer perception with the level of customer loyalty. The models used in this study are recency, frequency and monetary (RFM) that measures loyalty and CRM through people, process and technology. The analysis used is descriptive analysis, correspondence analysis, chi- square  analysis  and  regression  analysis.  The  data  used  are  primary  and  secondary  data.  Primary  data were collected with a structured interview based on the Likert scale. The population in this study is using
________________ *) Korespondensi: Jl Ir H. Djuanda No. 36 Bogor 16122, Telp. 02518362020, Hp. 081808973555, email: sanjaya.reni@gmail.com , fax. 02518361044
purposive  sampling,  the  customers  of  tabungan  SiAga  with  nominal  savings  Rp25  million  up  to  <175 million as many as 100 people are taken by the census method. The analyses of CRM the people variable with  the  indicators  consist  of  enthusiasm,  friendliness  and  ability;  the  process  variables  measured  by indicators  of  profile  identification,  communication,  souvenirs,  and  handling  customer  complaints  and customized; the technology  variable  which indicators consist of customer database  and communication media.  While  RFM  analysis  is  measured  by  variables  Recency,  Frequency  and  Monetary.  Based  on segmentation  RFM  there  are  five  segments;  the  segments  are  platinum  segment,  gold  segment,  silver segment,  blue  segment  and  black  segment.  The  study  states  that  the  majority  of  tabungan  SiAga  XYZ costumers are in the silver segment (57 percent) with a high degree of recency; while the frequency and monetary  aspects  tends  to  be  low,  while  for  customers  with  a  level  of  RFM  that  are  high  (platinum segment) about 12 percent. Meanwhile perception of the customers  about CRM by Bank XYZ  based on people,  process  and  technology  produce  that  the  highest  perception  is  in  conformity  of  the  customer database (technological aspects). However, customers have not been using the technological facilities and yet  feel  about  the  ease  of  transaction  with  technology.  Based  on  regression  analysis  between  CRM  and loyalty, aspect of the business processes most affect the frequency and monetary, and then followed with the technological aspects that affect monetary. For people aspect does not affect the high or low value of RFM.  The  more  loyal  customer,  the  higher  perception  about  the  Bank  XYZ  is  seen  from  the  aspect  of people, process and technology.
Key words: customer relationship management, customer loyalty, RFM model

## PENDAHULUAN
Perkembangan  pemasaran  perbankan  se- makin  meningkat  dan  bersaing  ketat.  Pertum- buhan  indutri  perbankan  telah  bertransformasi dari hanya sekedar menawarkan produk, jasa dan layanan  menjadi relationship  marketing yang berpusat  pada  pelanggan  ( customer  centric ). Menurut  Gitomer dalam Kotler  dan  Keller  (2007), tantangan  saat  ini  bukanlah  menghasilkan pelanggan yang puas, melainkan pelanggan yang senang  dan  setia.  Membangun  relasi  yang  baik dengan  pelanggan  akan  jauh  lebih  bermakna daripada hanya sekedar menjual produk atau jasa bermutu  tinggi.  Hal  tersebut  dinyatakan  pada penelitian  Hussain et  al (2009),  Bank  perlu mengetahui  kebutuhan  dan  permintaan  dari setiap  target  nasabah  dan  membuat  strategi  agar lebih  efektif  dan  efisien.  Oleh  karena  itu, dibutuhkan  suatu  cara  tepat,  agar  perusahaan dapat mengetahui pelanggannya menurut kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan.  Menurut Andreani et  al , customer  relationship management (CRM) merupakan salah satu strategi untuk retain  customer, yang  diperoleh  dari menjaga  hubungan  dengan  pelanggan  dengan harapan  bahwa  konsumen  akan  loyal  kepada perusahaan.  Hal  tersebut  diperkuat  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Imasari  dan Nursalin           Nadlifatin et  al serta Munandar (2006) yang menghasilkan bahwa CRM berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Loyalitas  itu  sendiri  berpengaruh  terhadap tingkat profitabilitas terhadap perusahaan, seperti penelitian  yang  dilakukan  oleh  Prihartono, et  al (2012)  mengemukakan  bahwa  loyalitas  sangat berpengaruh  nyata terhadap tingkat profitabilitas perusahaan dan pendapatan bersama.
Bank  XYZ  Cabang  Bogor  merupakan  salah satu  Cabang  yang  memiliki  pertumbuhan tabungan  yang  tinggi  (Bukopin,  2012),  terutama pada produk tabungan SiAga kerjasama dari segi customer based menempati posisi terbanyak diban- dingkan dengan produk tabungan lain. Tabungan siaga  kerjasama  itu  sendiri  adalah  tabungan khusus  nasabah  yang  melakukan  penggajian ( payroll )  melalui  Bank  XYZ.  Walaupun  XYZ Cabang Bogor terbanyak menjual tabungan SiAga kerjasama,  namun  banyak  rekening  SiAga  kerja- sama  yang  dorman  atau  pasif,  dengan  kata  lain banyak  nasabah  tidak  aktif.  Hal  tersebut  bisa diakibatkan  karena  Bank  XYZ  belum  fokus  ter- hadap target potensial. Salah satu cara yang dapat digunakan  untuk  mengelola  hubungan  terhadap pelanggan  adalah  dengan  memahami,  serta memberikan perlakuan yang berbeda-beda sesuai dengan  karakteristik  pelanggan  pada  setiap segmen.
Miglautsch (2000) menyatakan bahwa salah satu  teknik  segmentasi  adalah Recency,  Frequency, and  Monetary (RFM)  dalam  mengukur  tingkat keloyalan nasabah yang dilihat dari pola perilaku transaksi  masa  lalu.    Penelitian  terdahulu  seperti Ariana  dan  Bagus  (2011),  Bacila et  al
Winner (2001) serta Aviliani, et al (2011), Irmariani (2013) meneliti mengenai metode sistem keputus- an  yang  menggunakan data  mining pada  per- usahaan.  Model  yang  digunakan  adalah  pola segmentasi pelanggan dengan model RFM.
Tabel 1. Customer based tabungan XYZ tahun 2013
Jenis tabungan Jumlah account Tabungan Rencana Tabungan Siaga kerjasama Tabungan Siaga Bisnis Tabungan Haji Tabungan Premium Tabungan Ku Sumber: BIS Bukopin (2014)
Selain  itu,  kajian  ini  membahas  bagaimana persepsi  nasabah  terhadap  Bank  XYZ  apakah berkorelasi positif dengan transaksi yang dilakukan  nasabah  atau  sebaliknya.  Iriana et  al (2006)  meneliti  CRM  untuk  mengukur  kinerja internal (orang/karyawan dan manajemen) sebagai  pelaksana  CRM.  Pada  penelitian  Kanaidi dan  Kurniawan  (2012),  Siahaan  (2008)  dan Vazifehdust et  al menjelaskan  bahwa pelaksanaan  CRM  perlu  memperhatikan  aspek people yang  terlibat  dengan  kemampuan  dalam mengadopsi  perubahan,  aspek process (proses bisnis)  menilai  seberapa  baik  proses  bisnis  yang sudah  dimiliki  dilihat  dari  sudut  pandang
keinginan  konsumen  dan  kebutuhan  perusahaan, serta aspek teknologi, karena pemilihan teknologi yang  tepat  dapat  mendukung  pemenuhan kebutuhan  pelanggan  dengan  cepat.  Mishra (2009)  mengkaji  implementasi  CRM  dalam mengukur  kinerja  manjemen  dengan  mengguna- kan teknologi informasi (TI).
Oleh karena itu, pada kajian ini akan dikaji dari  sisi  persepsi  nasabah  terhadap  CRM  yang telah  diterapkan  oleh  pihak  Bank  XYZ  melalui aspek people,  process dan technology (Anton  dalam Goldenbery,        dan  Kalakota  dan  Robinson, .  Adapun  tujuan  dari  kajian  ini  yaitu:  (1) memetakan  segmentasi  nasabah  tabungan  SiAga kerjasama XYZ berdasarkan tingkat loyalitas yang diukur  dengan  RFM,       menganalisis relationship melalui  persepsi  nasabah  terhadap  CRM dan (3) menganalisis hubungan antara CRM dan loyalitas.

## METODE PENELITIAN
Penelitian kajian ini dilakukan di Bank XYZ Cabang  Bogor  pada  bulan  Agustus  2014  sampai Maret  2015.  Penelitian  menggunakan  metode deskriptif  dalam  bentuk  studi  kasus.  Jenis  data berupa  data  primer  dan  sekunder.  Data  primer dan  sekunder  pada  penelitian  ini  diperoleh dengan  cara:  (1)  wawancara  langsung  meng-
Tabel  . Definisi operasional peubah RFM Peubah/ Sub peubah Definisi Peubah/Sub peubah Indikator Ukuran Skala Recency Dimensi  untuk  mengetahui  waktu  nasabah terakhir  kali  melakukan  transaksi  (Womack dan Butler 2004). Semakin sedikit selisih antar transaksi terakhir dengan waktu sekarang maka skor semakin tinggi. Waktu transaksi terakhir per nasa- bah tahun 2013 Rasio Frequency Dimensi  untuk  mengetahui  seberapa  sering pelanggan/nasabah  melakukan  transaksi pada priode waktu tertentu. Pada penelitian ini  periode  waktu  dalam  12  bulan  terakhir (Womack  dan  Butler  2004).  Transaksi  disini merupakan  seluruh  transaksi  yang  dilaku- kan  oleh  nasabah  baik  yang  menghasilkan laba/ fee  base maupun  tidak  menghasilkan laba. Frekuensi (jumlah) transaksi, dimana semakin tinggi frekuensi transaksi, maka skor frekuensi semakin tinggi. Frekuensi transaksi per nasabah pada tahun 2013 Rasio Monetary 1. Ukuran  satuan  rupiah  yang  dikeluarkan nasabah  dalam  setiap  transaksi  yang  meng- hasilkan fee  base dan profit pada  periode  12 bulan  terakhir,  (Womack  dan  Butler,  2004). Transaksi  yang  menhasilkan  laba seperti transfer  ke  Bank  lain,  pembayaran  listrik,
biaya administrasi dan lain-lain.
Semakin besar nasabah melakukan transaksi yang menghasilkan fee
base , maka semakin tinggi nilai monetary . Pendapatan yang diterima oleh Bank dari tiap nasabah pada periode tahun 2013 Rasio

## Tabel  .  Definisi operasional peubah CRM
Peubah/ Subpeubah Definisi Peubah/Sub peubah Indikator Ukuran Skala People (Kalakota Orang/pihak bank yaitu marketing atau customer service dalam melayani dan berhubungan dengan pelanggan Antusiasme, Keramahan dan Kemampuan Tingkat antusiasme, Tingkat keramahan, Tingkat kemampuan Interval Process (Kalakota Sistem dan prosedur yang membantu marketing atau customer service untuk lebih mengenal dan menjalin hubungan dekat dengan nasabah Identifikasi profil nasabah, Komunikasi, Pemberian souvenir pada pelanggan, Penanganan keluhan pelanggan, Customized Tingkat kelengkapan informasi profil nasabah, Tingkat frekuensi komunikasi dengan nasabah, Tingkat frekuensi pemberian souvenir pada nasabah, Tingkat kecepatan penanganan keluhan pelanggan, Tingkat pemenuhan keinginan pelanggan. Interval Technology (Kalakota Penggunaan informasi teknologi dalam membantu mempercepat dan mengoptimalkan aktivitas dalam melakukan proses bisnis Database pelanggan, Media komunikasi Tingkat kesesuaian, Tingkat kelengkapan Media komunikasi Interval
gunakan skala  likert  (summated  rating  scale). Skala ini  banyak  digunakan  karena  memberi  peluang kepada responden mengekspresikan perasaannya dalam  bentuk  persetujuan  terhadap  suatu pernyataan (Sumarwan, 2011b); (2) Pengumpulan data  dan  informasi  jenis  transaksi  diperoleh  dari data  transaksi  nasabah  dan  data  profil  nasabah Tabungan SiAga Kerjasama XYZ Bogor.
Populasi  dalam  menganalisis  RFM  dan persepsi  nasabah  pada  kajian  ini  memakai purposive  sampling, dimana  contoh  data  telah ditentukan  yaitu  nasabah  dengan  nominal  Rp  25 juta s.d < 175 juta sebanyak 100 orang. Terdiri dari %  termasuk  nasabah  dorman  atau  pasif  dan sebanyak 4 % merupakan nasabah aktif.
Rekening  dikategorikan  dorman  atau  pasif  jika tidak  melakukan  transaksi  dalam  3  (tiga)  bulan terakhir.
Teknik  pengolahan  data  pada  kajian  ini terbagi  menjadi  tahap  wawancara, input ,  tahap analisis  dan  tahap  hasil.  Tahap input dilakukan dengan  analisis  dekriptif,  analisis  RFM scoring dengan assigned  point ,  analisis  faktor,  analisis korespondensi dan analisis regresi.
Analisis RFM scoring , pertama-tama melakukan  penyortiran  transaksi  yang  dilakukan oleh  nasabah .  Recency,  database nasabah  disortir dari transaksi yang paling baru ke transasksi yang paling  lama. Frequency,  database nasabah  disortir
dari  frekuensi  transaksi  yang  paling  banyak  ke frekuensi  transaksi  yang  terdikit. Monetary ,  nilai diperoleh  dari  perhitungan  biaya  yang  memberi- kan keuntungan bagi Bank baik melalui teller man anjungan tunai mandiri (ATM).
Tahap  selanjutnya  adalah  memberikan assigned point untuk matrik R, F dan M yang dapat dilihat pada Tabel  ,   dan  .
Tabel  . Assigned point untuk recency
Assigned Point Periode Transaksi Jumlah Nasabah (orang) Persentase (%) November- Desember September- Oktober
Juli-Agustus
April-Juni
Januari-Maret
Tabel 5. Assigned point untuk frequency Assigned Point Frekuensi Transaksi Jumlah Nasabah (orang) Persentase (%) > 16 – 11 – 6 – 1 –
Tabel  . Assigned point untuk monetary Assigned Point Monetary Transaksi (Rp) Jumlah Nasabah (orang) Persentase (%) > - - - -
Setelah  skoring  tahapan  selanjutnya  meng- gunakan  analisis  faktor  (Baroroh,       ,  yaitu menguji  faktor-faktor  yang  akan  dianalsis menggunakan  uji Bartlett  Test  of  Spericity dan Measure  of  Sampling  Adequancy  (MSA) .  Jika  nilai Barlett  hitung  >  Bartlett  tabel  atau  Sign  <  Alpha 5%,  maka  menunjukkan  bahwa  terjadi  korelasi nyata diantara peubah yang dianalisis dan proses dapat  dilanjutkan. Measure  of  Sampling  Adequancy (MSA) dalam Statistical  Package  for  Social  Science (SPSS)  menggunakan  indeks Kaiser  Meyer  Olkin , sehingga  sering  disebut Kaiser  Meyer  Olkin Measure of Sampling Adequancy (KMO MSA). Nilai KMO  MSA  0,5-1,0  menunjukkan  bahwa  proses analisis  faktor  yang  dilakukan  sudah  tepat  dan dapat  dilanjutkan.  Setelah  itu  proses  pemisahan peubah-peubah  yang  memenuhi  korelasi  dari nilai  MSA  sebelumnya  menjadi  suatu  kelompok atau grup. Pada kajian ini menggunakan Principal Component Analysis (PCA).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kajian  ini,  melakukan  analisa  terhadap profil  nasabah  meliputi  jenis  kelamin,  usia, tingkat pendidikan, tingkat pekerjaan dan tingkat pendapatan.  Profil  nasabah  berdasarkan  jenis kelamin  didominasi  oleh  nasabah  dengan  jenis kelamin  laki-laki  (68%)  dibandingkan  dengan perempuan  (32%).  Persentase  terbesar  profil nasabah  pada  usia  41-50  tahun  (44%),  kemudian diikuti dengan nasabah berusia 31-40 tahun (23%), 51-60  tahun  (20%),  di  atas  60  tahun  (10%)  dan terkecil,  yaitu  di  bawah  30  tahun  (5%).  Profil nasabah  berdasarkan  tingkat  pendidikan,  persen- tase  terbesar  tingkat  pendidikan  sarjana  (41%), kemudian  diikuti  dengan  nasabah  tingkat  pen- didikan  pascasarjana  (25%),  SMA  (23%),  diploma (8%), doktor (2%) dan terendah SMP (1%).
Persentase terbesar profil nasabah berada di wilayah  Kabupaten  Bogor  (31%),  kemudian diikuti  dengan  nasabah  di  wilayah  Jadetabek
(27%),  Tanah  Sareal  (13%),  Bogor  Barat  (9%), Bogor  Utara  (8%),  Bogor  Timur  (6%),  Bogor Tengah (4%) dan paling sedikit nasabah berada di Bogor  Selatan  (2%).  Persentase  terbesar  profil nasabah  bekerja  sebagai  pegawai  swasta  (66%), kemudian  diikuti  dengan  nasabah  yang  bekerja sebagai  profesional  seperti  dokter,  pengacara (28%),  paling  sedikit  dengan  pekerjaan  pegawai negeri,  pegawai  BUMN,  dan  pensiunan  masing- masing memiliki jumlah persentase
Profil  penempatan  dana  nasabah  XYZ Bogor  menunjukkan  bahwa  nasabah  dengan penempatan  dana  Rp25  juta-Rp50  juta  mendomi- nasi  (   ),  diikuti  dengan  nasabah  penempatan dana  Rp    juta-Rp100  juta  (31%)  dan  nasabah urutan  terakhir  yaitu  nasabah  dengan  nominal penempatan dana Rp100 juta-Rp175 juta (16%).
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa penarikan  tunai  melalui  ATM  XYZ        %)  dan penarikan  tunai  di  ATM  Bank  lain  (25,26%) merupakan  dua  transaksi  yang  paling  sering dilakukan oleh nasabah tabungan SiAga kerjasama  XYZ  Cabang  Bogor  pada  tahun  2013. Transaksi  tersebut  merupakan  transaksi  yang tidak mengeluarkan dana, walaupun penarikan di ATM  bank  lain  namun  terdapat  program  gratis tarik  tunai  di  ATM  manapun,  apabila  saldo setelah  penarikan  minimal  Rp2  juta.  Fitur transaksi  justru  memberikan  keuntungan  bagi Bank  XYZ  seperti  RTGS  (0,19%),  info  saldo  di ATM  Bank  lain  (3,11%),  transfer  ke  Bank  lain melalui  ATM  (6,12%)  dan  pembayaran  tagihan kartu  kredit.  Adapun  aktivitas  nasabah  rekening SiAga kerjasama dapat terlihat pada Tabel  .

## Analisis Segmentasi RFM
Salah  satu  tujuan  kajian  ini  menentukan segmentasi  nasabah  bedasarkan  peubah  RFM. Seluruh  nasabah  yang  terdaftar  pada  data transaksi  dianalisis  berdasarkan  tanggal  terakhir melakukan  transaksi,  frekuensi  transaksi  rataan per  bulan  dan  besarnya  dana  transaksi  yang dikeluarkan  nasabah  untuk  Bank  XYZ  rataan  per bulan.
Kesimpulan tentang layak tidaknya analisis faktor  yang  dilakukan  menggunakan  uji  Kaiser- Meyer-Olkin  (KMO) measure  of  adequacy dan Barlett Test of Spericity (Baroroh, 2013). Pada Tabel dapat  dilihat  bahwa  nilai  KMO  0,501,  maka faktor ini layak dilakukan.
Tabel  .  Frekuensi  transaksi  nasabah  Tabungan  SiAga Kerjasama pada tahun 2013.
Jenis transaksi Persentase (%) a. Setoran tunai
b. Pemindahbukuan antar Bukopin
c. Penarikan tunai di teller
d. Penarikan tunai di ATM Bukopin
e. Transfer ke Bank lain melalui ATM dan e- banking .
f. Penarikan tunai di ATM lain
g. Real Time Gross Settlement (RTGS)
h. Pembayaran  kartu  kredit  baik  melalui
ATM, e-banking dan teller.
i. Pembelian pulsa telepon melalui e-banking dan ATM
j. Pembelian  pulsa  listrik  melalui e-banking dan ATM
k. Pembayaran listrik pasca bayar  melalui e- banking , teller dan ATM
l. Pembayaran telepon pascabayar melalui e- banking , teller dan ATM
m. Pembayaran iuran sekolah
n. Info saldo melalui ATM Bank lain
o. Pembuatan referensi Bank
p. Transaksi sistem kliring Indonesia
q. Transaksi remittance dan inkaso
r. Transaksi  di  mesin electronic  data  capture (EDC)
s. Cetak rekening koran
t. Pembayaran safe deposit box (SDB)
u. Autodebet pembayaran telpon paska bayar
v. Autodebet listrik paska bayar
w. Pembayaran Indovision melalui ATM
x. Saldo tidak mencukupi , Total Tabel  . KMO dan Bartlett’s Test Keiser-Meyer-Olkin Measure Barlett’s Test of Sphericity Approx. Chi Square Df Sig. Bartlett
Setelah  mendapatkan  faktor  yang  terbentuk melalui  proses  reduksi,  maka  perlu  mencari persamaannya.
Tabel  . Component score coefficient matrix
Component R
M
Extraction Method: Principal Component Analysis
Menggunakan hasil Tabel  , maka persama- an yang terbentuk adalah:
F1 = 0,277 R + 0,886 F + 0,883 M Skor  yang  diperoleh  tersebut  kemudian  diguna- kan  sebagai  faktor  pengali  dalam  poin  pem- bobotan (weighted  points) peubah  RFM.  Peubah Recency (R) dengan faktor pengali adalah satu    , peubah Frequency (F) faktor pengali adalah tiga (3) dan  peubah Monetary (M)  faktor  pengali  adalah tiga (3). Setelah weighted points diperoleh, kemudi- an  dilakukan  perhitungan cummulative  points untuk  setiap  nasabah  dengan  menjumlah-kan weighted  points dari  setiap  peubah  R,  F  dan  M. Nilai RFM kemudian diperoleh dari penjumlahan weighted points ketiga peubah.
Berdasarkan  skor  RFM  secara  keseluruhan, dilakukan  segmentasi  sesuai  skor  tersebut  dibagi menjadi  lima  segmen  yang  terbagi  menjadi segmen Black , Blue ,  Silver,  Emas  dan  Platinum. Hal tersebut tertuang pada Tabel   .
Tabel     Segmentasi  nasabah  tabungan  siaga  kerja-
sama menurut nilai RFM Segmen Nilai RFM Matrik RFM 1 = Black - R rendah, F rendah, M rendah 2 = Blue - R rendah, F tinggi, M tinggi 3 = Silver - R tinggi, F rendah, M tinggi 4 = Emas - R tinggi, F tinggi, M rendah = Platinum - R tinggi, F tinggi, M tinggi
Mayoritas  nasabah  Tabungan  SiAga  kerja- sama XYZ Cabang Bogor terdapat pada segmen 3 (57%),  yang  dapat  dilihat  pada  Gambar   . Kemudian  diikuti  dengan  nasabah  segmen  4 %)  dan  segmen  5  (12%),  sedangkan  jumlah paling sedikit, yaitu nasabah pada segmen 2 (3%). Apabila digabung antara segmen 3, 4 dan 5, maka jumlahnya  92  persen,  hal  tersebut  menunjukkan bahwa  nasabah  Tabungan  SiAga  Kerjasama  XYZ cukup loyal (Gambar 1).
Berdasarkan hasil penelitian, seluruh nasabah  segmen Black mempunyai  RFM  yang rendah. Sementara pada segmen Blue , hanya 33% nasabah  dengan  tingkat recency tinggi,  67% memiliki  tingkat recency rendah.  Pada  aspek frequency ,  keseluruhan  nasabah  segmen Blue memiliki  tingkat frequency rendah.  Sedangkan pada  aspek monetary, segmen Blue cenderung memiliki monetary yang  tinggi  (67%),  sementara sisanya  (33%)  dengan  tingkat monetary rendah. Sementara  untuk  segmen  Silver,  98,2%  nasabah dengan tingkat recency tinggi, 1,8% dengan tingkat recency rendah.  Sementara  pada  aspek frequency
dan monetary ,  segmen  Silver  cenderung  rendah (80,4%)  dengan  tingkat frequency rendah  (89,3%) dengan  tingkat monetary rendah.  Hanya  19,6% pada  segmen  silver  dengan  tingkat frequency tinggi  dan  10,7%  dengan  tingkat monetary tinggi. Sementara  pada  segmen  Emas,  baik  dari  segi recency dan frequency cenderung  tinggi.  Seluruh nasabah  segmen  Emas  100%  dengan  tingkat recency tinggi,  95,7%  nasabah  dengan  tingkat frequency tinggi  akan  tetapi  tingkat monetary rendah.  Begitupun  dengan  segmen  Platinum, keseluruhan  nasabah  (100%)  mempunyai  tingkat RFM tinggi  (Tabel  1  .  Oleh  karena  itu  dapat disimpulkan  bahwa  semakin  baik  segmen tersebut semakin tinggi nilai RFM-nya.
Gambar 1.  Persentase  jumlah  nasabah  tabungan  siaga kerjasama  menurut  segmentasi  RFM  di
Bank XYZ Cabang Bogor
Tabel   . RFM berdasarkan segmentasi.
Tingkat RFM R rendah R tinggi M rendah  M Tinggi  M rendah M Tinggi F rendah Black Blue Silver F tinggi Emas Platinum

## Analisis Korespondensi Antara Segmen dan Pofil Sosial Nasabah
Analisis  korespondensi  bertujuan  untuk mengetahui  kemiripan  dan  keterkaitan  (Green- acre,      )  antara  segmen  dengan  profil  sosial nasabah.  Gambar     menunjukkan  nasabah  pada segmen  Silver  dan  segmen  Platinum  mempunyai profil  wilayah,  pendidikan,  pendapatan  dan  usia yang  relatif  mirip.  Segmen  Silver  dan  Platinum didominasi  oleh  nasabah  wilayah  kabupaten Bogor dan Bogor Utara.
Segmen  Silver  dan  Platinum  didominasi oleh  nasabah  dengan  pendapatan  Rp1-5  juta, Rp25-50  juta  dan  Rp50-100  juta.  Pendidikan  SMP berdekatan dengan segmen Silver. Kelompok usia 50-60 tahun berdekatan dengan segmen Silver dan Platinum,  sehingga  mendominasi  segmen  Silver dan Platinum.
Gambar     menunjukkan  bahwa  segmen Blue berdekatan  dengan  wilayah  Bogor  Barat, Bogor Selatan dan Depok. Kelompok segmen Blue dan  Emas  memiliki  kemiripan  profil  dari  segi pendidikan  dan  pendapatan  yang  saling  berde-
Gambar 2.  Korespondensi antara segmen dengan profil sosial nasabah
5%  3% 57% 23% 12% segmen 1 segmen 2
segmen 3 segmen 4 segmen 5
katan,  yaitu  pendidikan  S1  dan  pendapatan  Rp5- 10 juta. Segmen Emas didominasi dengan nasabah wilayah Cibinong dan Tangerang, serta pendidik- an,  yaitu  kelompok  S1  dan  kelompok  S3, sedangkan  segmen Black berdekatan  dengan kelompok  wilayah  Bandung.  Dua  dimensi  plot korespondensi  segmen  dan  profil  sosial  nasabah dapat  menjelaskan  5,92%  +  7,48%  =  13,40% keragaman.
Analisis Relationship melalui Persepsi Nasabah terhadap CRM
Bedasarkan  hasil  penelitian,  persepsi  nasa- bah paling tinggi adalah kesesuaian database yang dimiliki  Bank  XYZ.  Selain  itu,  pada  umumnya nasabah  menyatakan  setuju  bahwa  antusiasme, keramahan,  kesopanan  dan  pengetahuan  yang dimiliki pihak perbankan baik. Selain itu, nasabah setuju  bahwa  pihak  perbankan  mengenal  baik nasabah  dan  telah  memiliki  catatan  mengenai profil nasabah.
Persepsi  nasabah  sangat  rendah  atau menyatakan  tidak  setuju  mengenai  pemberian souvenir  yang  dilakukan  oleh  Bank  XYZ,  baik pada  hari  raya,  hari  ulang  tahun  maupun  diluar hari  spesial.  Komunikasi  yang  dilakukan  pihak bank  XYZ  melalui  media  komunikasi  telepon tidak secara berkala atau lebih dari sebulan sekali, bahkan  hampir  tidak  pernah.  Persepsi  nasabah mengenai  tindakan  penanganan  pada  keluhan pelanggan,  pertanyaan  dan  tindakan  pada  setiap keluhan  pada  umumnya  dinilai  baik,  namun sebagian  nasabah  lagi  menyatakan  netral.  Selain itu,  persepsi  nasabah  mengenai  pemenuhan kebutuhan  pelanggan  seperti  program  khusus yang sesuai dengan keinginan nasabah, kemudahan dalam transaksi, inisiatif peningkatan pelayanan  yang  sudah  berjalan,  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  nasabah,  respon  yang tepat  pada  kebutuhan  nasabah,    pemenuhan kebutuhan  nasabah  secara  konsisten  dan  dalam, pemberian  pelayanan  dengan  cepat  dan  tepat, menomorsatukan  kepentingan  nasabah  dan penciptaan kepercayaan terhadap nasabah dinilai cukup baik. Sebagian kecil menyatakan netral dan tidak  setuju.  Nasabah  menilai  bahwa  Bank  XYZ belum  memanfaatkan  dengan  optimal    mengenai penggunaan  teknologi  seperti email , short  message service (SMS)  dalam  berkomunikasi  dengan nasabah.  Selain  itu,  persepsi  nasabah  mengenai kemudahan  transaksi  dengan  teknologi  yang diberikan  Bank  XYZ  seperti internet  banking dan sms banking belum  cukup familiar atau  nasabah
tidak  setuju  karena  ketakutan  dalam  kemudahan terjadinya  pembobolan  dana  melalui  jaringan teknologi  seperti internet  banking maupun  sms banking .
Bedasarkan  penelitian,  persepsi  nasabah mengenai  aspek people yang  terdiri  dari  antusias- me,  keramahan  dan  kemampuan  merupakan aspek  yang  dinilai  baik.  Sementara  itu,  pada aspek proses hanya identifikasi profil yang dinilai cukup  baik  oleh  nasabah  pada  umumnya.  Untuk peubah  komunikasi,  pemberian  souvenir  pelang- gan,  pemenuhan  kebutuhan  pelanggan,  nasabah menilai masih belum cukup puas.
Persepsi  nasabah  mengenai  aspek  tekno- logi  yang  digunakan  Bank  XYZ  untuk  media komunikasi  baik  melalui  sms, email ,  maupun telepon,  nasabah  menyatakan  bahwa  Bank  XYZ jarang  melakukannya  atau  hampir  tidak  pernah. Begitu  pula  dengan  teknologi  transaksi  seperti e- banking ( internet  banking dan  sms banking ),  seba- gian  besar  nasabah  belum  memanfaatkannya karena  dalam  pemikiran  nasabah  masih  belum percaya  mengenai  tingkat  keamanan e-banking . Sedangkan  untuk  kelengkapan database ,  semua nasabah  menyatakan  setuju  bahwa database yang dimiliki Bank XYZ sesuai dengan data pelanggan sebenarnya pada saat melakukan registrasi.

## Analisis Hubungan CRM dan Loyalitas
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  meng- gunakan  analisis  regresi  diperlihatkan  bahwa peubah people , proses dan teknologi terhadap total skor recency menghasilkan p-value yang  lebih besar  dari  alpha  5%,  artinya  tidak  tolak  H0  atau peubah people ,  proses  dan  teknologi  tidak memiliki  pengaruh  terhadap  nilai  skor recency . Artinya  bahwa  pihak  perbankan  baik  dari  segi people ,  proses  dan  teknologi  tidak  memengaruhi waktu  transaksi  terakhir  nasabah  mengunjungi Bank XYZ.
Sementara  hasil  regresi  peubah people , proses  dan  teknologi  terhadap  nilai  frekuensi menghasilkan p-value untuk peubah proses = 0.013 lebih  rendah  dari  alpha  5%,  artinya  persepsi nasabah  mengenai  proses  berpengaruh  terhadap frekuensi  nasabah.  Sementara  untuk people dan teknologi  tidak  memengaruhi  frekuensi  nasabah mengunjungi atau bertransaksi di Bank XYZ.
Hal  tersebut  sama  seperti  analisis  regresi peubah people , proses dan teknologi terhadap nilai monetary menghasilkan p-value untuk  peubah proses = 0.002 lebih rendah dari alpha 5%, artinya persepsi  nasabah  mengenai  proses  berpengaruh
terhadap monetary nasabah,  pengaruh  proses terhadap monetary adalah  positif.  Selain  itu,  jika menggunakan  alpha  10%  dapat  dilihat  juga p- value teknologi  nyata  pada p-value =  0.082  (lebih kecil  dari  alpha)  artinya  dengan  selang  keper- cayaan 90% persepsi teknologi nyata berpengaruh terhadap monetary nasabah  dengan  pengaruh positif.  Berdasarkan  hasil  tersebut,  aspek  proses bisnis  paling  memengaruhi  frekuensi  dan monetary nasabah  dalam  bertransaksi,  kemudian diikuti  dengan  aspek  teknologi  yang  mempenga- ruhi monetary nasabah dalam mengeluarkan dana untuk  setiap  kali  bertransaksi  di  Bank  XYZ. Sedangkan aspek people tidak memengaruhi tinggi atau  rendahnya  nilai  RFM  yang  dilakukan  oleh nasabah.
Jelas  terlihat  bahwa  segmentasi  nasabah Platinum  memiliki  rataan  nilai  persepsi  paling tinggi pada people kemudian proses dan teknologi. Selain  itu  dapat  dilihat  pula  untuk  nasabah dengan  segmentasi  Platinum  selalu  memiliki rataan  nilai  persepsi  lebih  tinggi  dari  segmentasi lain.  Nilai  persepsi  pada people dan  proses  bisnis tertinggi  setelah  Platinum  adalah  segmen  Emas, diikuti  dengan  segmen Blue ,  kemudian  segmen Silver  dan  terakhir  segmen Black .  Untuk  aspek teknologi,  persepsi  yang  terbaik  dinyatakan  oleh Platinum,  kemudian Blue ,  Emas,  Silver  dan terakhir  tetap  pada  segmen Black .  Hal  tersebut dapat dilihat jelas pada Tabel   .
Uji  khi  kuadrat  menunjukkan p-value 0.01 lebih  kecil  dari  alpha  5%,  maka  tolak  H0  artinya pada tingkat kepercayaan 95% terdapat hubungan persepsi  nasabah  dengan  segmentasi.  Hasil  ini
menunjukkan  semakin  tinggi  nilai  RFM  (nasabah loyal), maka semakin tinggi persepsi setuju bahwa pihak  perbankan  baik  dalam  melayani,  mena- ngani  serta  melakukan  hubungan  yang  baik dengan  nasabah,  baik  dari  aspek people,  process maupun technology.

## Implikasi Kajian
Segmen Black mempunyai  nilai  RFM  ren- dah  dikarenakan  tidak  aktif  dan  jauh  dari  outlet Bank XYZ, sehingga nasabah jarang/hampir tidak pernah  melakukan  transaksi  di  outlet  Bank  XYZ Cabang Bogor. Dari segi pendapatan, nasabah ini cukup  besar,  sehingga  nasabah  segmen  ini  perlu dirangsang  untuk  melakukan  transaksi  secara rutin  dari  waktu  ke  waktu.  Bank  XYZ  dapat menyediakan  pelayanan  yang  sesuai  dengan kebutuhan  nasabah  dan  secara  periodik  meng- hubungi  nasabah  melalui telesales dan  memberi- kan reward untuk  merangsang  peningkatan transaksi dan kunjungan ke Bank XYZ. Selain itu, pihak  perbankan  memberikan  pengetahuan kepada  nasabah  mengenai  penggunaan e-banking atau  ATM,  sehingga  lebih  efisien  dalam  waktu, tempat dan biaya.
Segmen Blue merupakan  nasabah  dengan pola  R  rendah,  F  rendah  dan  M  tinggi.  Nasabah segmen  ini  menguntungkan  Bank  XYZ  namun tergolong tidak aktif (dorman). Nasabah mempu- nyai  dana  lebih,  namun  tidak  aktif  atau  tidak cukup  waktu  mengunjungi  Bank.  Nasabah  pada segmen  ini  perlu  diperlakukan  secara  khusus untuk melakukan transaksi lebih banyak. Strategi
Tabel 1 .  Deskriptif statistik: people, process dan teknologi
Peubah segmen N*
Mean SE Mean  St Deviasi  Minimum
Q1 Median
People Process
Technology
yang dapat dilakukan yaitu memberikan hadiah, souvenir atau cashback bagi nasabah  yang  melaku- kan  transaksi,  sehingga  nasabah  lebih  tertarik dalam  meningkatkan  transaksi  perbankan.  Selain itu, up-selling cocok untuk nasabah segmen ini. Nasabah  dengan  pola  R  tinggi,  F  rendah dan  M  rendah  (segmen  Silver)    atau  R  tinggi,  F tinggi  dan  M  rendah  (segmen  Emas)  merupakan nasabah  yang  kurang  memberikan  keuntungan bagi  Bank  XYZ  ( monetary rendah).  Terhadap nasabah  dalam  kelompok  tersebut,  Bank  XYZ perlu  melakukan  pelayanan  ekstra  agar  tertarik melakukan  transaksi  yang  memberikan  keun- tungan  bagi  Bank  XYZ.  Strategi cross-selling merupakan  strategi  yang  cocok  untuk  nasabah pada  segmen  ini.  Strategi cross-selling yang  dapat dilakukan  yaitu  promosi  mengenai  fitur-fitur yang  belum  dimanfaatkan  oleh  nasabah  dan memberikan  keuntungan  tambahan  bagi  Bank XYZ.  Contoh  strategi cross-selling yaitu  nasabah diberikan  penawaran  atau  promosi  produk  lain seperti  kartu  kredit,  Kredit  Pemilikan  Rumah (KPR), Kredit Serbaguna (KSG), ataupun promosi program-program  berhadiah  seperti  pembe-rian poin  pada  setiap  nasabah  yang  melakukan transaksi  di  Bank  XYZ  melalui  ATM  maupun e- banking .
Pada  segmen  Platinum,  nasabah  merupa- kan  nasabah  loyal  denga  nilai  RFM  tinggi. Persepsi  nasabah  Platinum  mengenai  pelayanan Bank XYZ sangat baik. Strategi yang perlu dilaku- kan  agar  nasabah  tetap  loyal  yaitu  memberikan pelayanan  yang  lebih  dengan  memberikan layanan prioritas, up-selling dan cross-selling untuk meningkatkan  transaksi  dan  meminta refferal nasabah baru.
Aspek  teknologi  mempengaruhi  ting-kat monetary nasabah,  persepsi  nasabah  mengenai kesesuaian database sangat  baik.  Namun,  nasabah belum  memanfaatkan  fasilitas  teknologi  dengan baik.  Mengenai database nasabah  agar  selalu diupdate  seminggu  sekali.  Selain  itu,    membuat laporan  untuk  mengontrol  nasabah  mana  yang sudah  memberikan  nilai  kontribusi  dan  belum memberikan kontribusi bagi bank XYZ. Memberi- kan transfer  knowledge kemudahan  serta  kenya- manan  dalam  penggunaan  teknologi  perbankan kepada  nasabah  agar  lebih  efisien  dalam  waktu dan tempat.
Aspek people antusiasme,  keramahan  dan kemampuan  dinilai  baik,  namun  tidak  meme- ngaruhi nilai RFM nasabah. Oleh karena itu, perlu ditingkatkan  dalam  pelayanan  yang  sesuai
dengan  standar  operasional  perusahaan  (SOP) yang  mengacu  pada  MRI  ( Market  Research Indonesia ) dan memberikan inovasi-inovasi pelayanan  terbaru  dengan  melakukan roleplay seminggu  sekali  untuk  menambah  pengetahuan customer  service dan marketing mengenai  produk maupun  pemberian  solusi,  sehingga  nasabah dapat meningkatkan transaksi di Bank XYZ.
Aspek  proses  bisnis  mempengaruhi  fre- kuensi  dan monetary nasabah.  Pada  aspek  proses, hanya  identifikasi  profil  dinilai  baik,  sementara komunikasi,  pemberian souvenir ,  pemenuhan kebutuhan  pelanggan  serta  penanganan  keluhan pelanggan dinyatakan kurang memenuhi harapan nasabah.  Oleh  karena  itu,  perlu  ditingkatkan kembali  komunikasi  dengan  pelanggan  minimal sebulan sekali. Perhatian lebih mengenai pemberi- an souvenir dengan  nasabah  guna  meningkatkan dana  dan  pemberian refferal nasabah  baru. Memberikan  program  sesuai  dengan  kebutuhan nasabah,  sehingga  melakukan  survey  terlebih dahulu  terhadap  kebutuhan  pelanggan  yang disesuaikan  dengan  minat  nasabah.  Menampung keluhan  pelanggan    dengan  baik,  memberikan solusi secara cepat, tepat dan handal.

## KESIMPULAN
Pemetaan  segmentasi  nasabah  tabungan SiAga  kerjasama  XYZ  berdasarkan  tingkat loyalitas  diukur  dengan  RFM  atas  lima  segmen, dimana mayoritas nasabah terdapat pada segmen Silver, kemudian diikuti dengan  nasabah  segmen Emas, segmen Platinum, segmen Black dan paling sedikit yaitu segmen Blue .
Gabungan  segmen  Silver,  Emas  dan  Plati- num  diperoleh  92%.  Hal  tersebut  mengindikasi- kan  nasabah  tabungan  SiAga  Kerjasama  Bank XYZ  cukup  loyal.  Dalam  hal  ini,  kelompok  usia, pendidikan,  pendapatan  dan  wilayah  tidak terdapat  hubungan  antara  segmen  dengan  profil sosial ekonomi nasabah. Disisi lain, segmen silver mendominasi semua kelompok.
Analisis relationship melalui persepsi nasabah terhadap CRM di  Bank  XYZ, didasarkan nilai  persepsi  paling  tinggi  (kesesuaian database yang dimiliki Bank XYZ). Namun, nasabah belum memanfaatkan  fasilitas  penggunaan  teknologi dan  belum  merasakan  mengenai  kemudahan transaksi  dengan  teknologi  yang  diberikan  Bank XYZ.  Mengenai  aspek people yang  terdiri  dari antusiasme, keramahan dan kemampuan merupakan  aspek  yang  dinilai  baik.  Sementara
itu,  untuk  aspek  proses  hanya  identifikasi  profil yang  dinilai  cukup  baik  oleh  nasabah  pada umumnya, sedangkan peubah komunikasi, pemberian  souvenir  pelanggan,  pemenuhan kebutuhan  pelanggan,  nasabah  menilai  masih belum  cukup  puas,  untuk  penanganan  keluhan nasabah berpendapat netral karena belum pernah mengeluh.
Analisis  hubungan  CRM  dengan  loyalitas, menghasilkan  aspek  proses  bisnis  yang  di- pengaruhi frekuensi dan monetary nasabah dalam bertransaksi,  kemudian  diikuti  dengan  aspek teknologi  yang  memengaruhi monetary nasabah untuk mengeluarkan dana setiap kali bertransaksi di Bank XYZ. Untuk aspek people tidak memenga- ruhi  tinggi  atau  rendahnya  nilai  RFM  yang dilakukan  oleh  nasabah,  dimana  aspek people , proses  dan  teknologi  tidak  memengaruhi recency atau kunjungan terakhir nasabah ke Bank.

## DAFTAR PUSTAKA
Andreani, F, Yesslyn Sumargo dan Chen Lie. 2012. The  Influence  of  Customer  Relation-ship Management  (CRM)  on  Customer  Loyalty in JW  Marriot Hotel  Surabaya. Jurnal Manajemen  dan  Kewirausahaan, ( ):     -
Ariana,  AAGB.  2011.  Customer  Segmentation dengan Metode Self Organizing Map (studi Kasus  U.D  Fenny). Jurnal  Lontar  Komputer, ( ):  -
Aviliani, U. Sumarwan , I. Sugema, A. Saefuddin. 2011. Segmentasi Nasabah Tabungan Mikro Berdasarkan Recency , Frequency
dan
Monetary Kasus  Bank  BRI. Jurnal  Keuangan dan Perbankan, ( )    - Bacila  MF,  Adrian  R  dan  Ioan  LM.  2012.  RFM Based  Segmentation:  An  Analysis  of  a Telecom  Company’s  Customers. Journal International  Conference  “Marketing  –  from Information to Decision”. th Ed : -
Baroroh,  Ali.  2013.  Analisis  Multivariat  dan  Time Series  dengan  spss  21.  PT  Elex  Media Komputindo Gramedia, Jakarta.
Bukopin.  2012.  Mengukir  Prestasi  Membentuk Perspektif Bank Bukopin Laporan Tahunan 2012. Bank Bukopin, Jakarta.
Goldenbery, B. 2002. Successful CRM : Getting the People,  Process  and  Technology.  Prentice Hall, New Jersey.
Greenacre, Michael . Correspondence Analysis in Practice. Chapman & Hall/CRC,
Newyork.
Hussain,  Iftikhar,  Mazhar  Hussain,  Shahid Hussain  and  MA.  Sajid.  2009.  Customer Relationship  Management:  Strategies  and Practices  Inselected  Banks  of  Pakistan. International  Review  of  Business  Research Papers -
Imasari,  Kartika  dan  Kezia  K  Nursalin Pengaruh  Customer  Relationship  Mana- gement Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT  BCA,  tbk. Jurnal  Fokus  Ekonomi  (FE),
-
Iriana,  Reiny  dan  Francis  B.  2006.  Customer Relationship  Management  (CRM)  System Implementations  [internet]. The  Internatio- nal  Journal  of  Knowledge,  Culture  and  Change Management 6(2):  137-147.  [diakses  2014 Maret 14].
Irmariani, Rida. 2013. Analisis Customer Relation- ship  Management  BPR Supra Bogor. Tugas Akhir  [Tesis].  Magister  Manajemen  Bisnis, Sekolah  Pascasarjana,  Institut  Pertanian Bogor.
Kalakota,  Ravi  dan  Robinson  Marcia.  2001.  E- business 2.0. Roadmap for Success. Boston.
Kanaidi  dan  A.  Kurniawan.  2012.  Analisis  Cus- tomer  Relationship  Management  (CRM) pada  SBU  Pos  Admail. Jurnal  Manajemen
Pemasaran Politeknik Pos Indonesia. Jurnal Banking & Management -
Kotler  P  dan  Keller  KL.  2007.  Manajemen Pemasaran (Terjemahan). PT Indeks. 12 th Ed Jilid 2, Jakarta (ID).
Miglautsch  JR.  2000.  Thoughts  on  RFM  scoring.
Journal of Database Marketing - Mishra,  Alok  dan  D.  Mishra.  2009.  Customer Relationship  Management:  Implementation Process  Perspective. Jurnal  of  Atilim
University, Ankara, Turke: - .
Munandar, D. 2006. Pengaruh customer  Relation- ship  Management  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  bIsnis  PT  Frisian  Flag  Indonesia Bandung. Majalah  Ilmiah  Unikom -
Nadlifatin, Reny, Mudjahidin, Mahendrawathi Rr.
2009.  Pengukuran  Performansi  Praktik Pengelolaan  Hubungan  Pelanggan  dengan Menggunakan  Kerangka  crm  Scorecard (Studi  Kasus:  PT  Bank  Mandiri  (Persero) tbk). [diakses di www.digilib.its.ac.id]
Prihartono,  A.G.,  U.  Sumarwan,  N.A.  Achsani, Kirbrandoko. 2012. The Influence of Loyalty Index  Score  on  Consumer  Credit  Profita- bility. Asia  Pacific  Journal  of  Finance  and Banking Research 6( 6): 15-
Siahaan,  H.  2008.  Costumer  Relationship  Mana- gement  (CRM)  Sebagai  Sarana  Meraih Image  Positif  untuk  Perpustakaan. Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi ( )    - Sumarwan,  U.  2011b.  Riset  Pemasaran  dan Konsumen . IPB Press, Bogor.
Vazifehdust,  Hossein,  Shahnavazi  A,  Jourshari MRT,  Fataneh  SS.  2012.  Investigation  Criti- cal  Success  Factors  of  Customer  Relation- ship  Management  Implementation .  World Applied Sciences Journal - Winner, Russell S. 2001. A  Framework  for  Custo- mer  Relationship  Management .  California Management Review Summer -
Womack, D K dan Claudia G B. 2004. System and Method  for  Generating  a  Strategic  Marke- ting  Plan  for  Enhancing  Customer  Rela- tions.  Patent  Application  Publication  USA:
-