TheJournalish: Social and Government http://thejournalish.com/ojs/index.php/thejournalish/index Vol. 4 No. 4 (2023): Social and Government DOI: https://doi.org/10.55314/tsg.v4i4.578 Hal. 351-361

## Dinamika Pelayanan Publik Di Indonesia dalam Perspektif Responsibility Masyarakat Melalui Media Sosial
Said Amirulkamar 1 , Said Mayzar Mulya 2 , Putri Rizki Rahmatillah 3 , Dinatuzahra 4 1,3,4 Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Islam Negeri Ar Raniry Banda Aceh, Indonesia
2 Universitas Merdeka Malang, Indonesia Email Correspondence: said.amirulkamar@ar-raniry.ac.id
Abstrak: Implementasi  layanan  publik  merupakan  proses  yang  krusial  di  setiap  negara,  karena  melibatkan interaksi langsung antara warga negara dan pemerintah. Kualitas penyedia layanan publik merupakan cerminan dari kualitas pemerintah. Efisiensi dan daya tanggap merupakan ciri-ciri penting untuk sukses. Platform media sosial  dapat  digunakan  oleh  pemerintah  untuk  menyebarkan  informasi  tentang  layanan  publik,  peraturan,  dan perubahan  kebijakan,  meningkatkan  aksesibilitas  dan  memungkinkan  interaksi  langsung  dengan  entitas pemerintah. Fokus dan tujuan dalam penelitian ini berfokus pada dinamika pelayanan publik di indonesia dalam perspektif responsibility masyarakat melalui media sosial. Sumber data yang di dapatkan berasal dari jurnal, web site, Twitter, dan media sosial lainnya. Teknik analisis data menggunakan teknik analisis NVivo 12 Plus. Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  pemanfaatan  media  sosial  dalam  pelayanan  publik  sangat  di  respon  aktif  oleh masyarakat  karena  menggunakan  platform  media  sosial  untuk  menyampaikan  respon  masyarakat  mengenai layanan publik dapat meningkatkan keterbukaan, keterlibatan, dan efektivitas komunikasi antara pemerintah dan masyarakat terkait penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia.
Kata Kunci : Pelayanan Publik, Media Sosial, Responsibility.
Abstract: Public service implementation is a crucial process in every country, as it involves direct interaction between  citizens  and  government.  The  quality  of  public  service  providers  is  a  reflection  of  the  quality  of government. Efficiency and responsiveness are important traits for success. Social media platforms can be used by  governments  to  disseminate  information about  public  services,  regulations,  and  policy  changes,  increasing accessibility and enabling direct interaction with government entities. The focus and objectives in this study focus on  the  dynamics  of  public  services  in  Indonesia  in  the  perspective  of  community  responsibility  through  social media. Sources of data obtained come from journals, web sites, Twitter, and other social media. The data analysis technique uses the NVivo 12 Plus analysis technique. The results showed that the utilization of social media in public services is very actively responded by the community because using social media platforms to convey public responses  regarding  public  services  can  increase  openness,  involvement,  and  effectiveness  of  communication between the government and the community regarding the implementation of public services in Indonesia.
Keywords: Public Service, Social Media, Responsibility.

## Article History:
Received; 10-06-2023; Revised; 02-08-2023; Accepted; 08-09-2023

## PENDAHULUAN
Pemerintah  memiliki  tugas  terhadap  negara  salah  satunya  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat atau di sebut pelayanan publik. Pelayanan publik merupakan suatu tanggung jawab untuk memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan  masyarakat  yang  diselenggarakan  oleh    pemerintah  dan  dalam menjalankannya harus  sesuai  dengan perundang-undangan  yang  berlaku. Walaupun  demikian  masih banyak pengaduan dari masyarakat tentang pelayanan yang di berikan oleh birokrasi pemerintahan yang berbelit-belit dalam proses pelayanan publik. Oleh kerena itu, pemerintah harus memperbaiki tatanan
pelayanan publik dengan mendengarkan kritik dan saran yang telah di adukan oleh masyarakat kedalam forum media sosial dan kepada Ombusdman.
Melihat kondisi pelayanan publik di Indonesia pada saat ini yang masih belum berjalan dengan baik, karena masih adanya praktik KKN( Korupsi, Kolusi, Nepotisme) dan di tambah lagi kurang nya partisipasi  masyarakat  dalam  proses  pelayanan  publik  yang  di  laksanakan  oleh  pemerintah.  Upaya untuk  memecahkan  masalah  tersebut  birokrasi  pemerintah  harus  melakukan  perubahan  yang  tidak hanya perubahan pada prosedur tetapi juga memperbaiki serta memperhatikan sikap dan tingkah laku (etika) para pelaku birokrasi.
Administrasi publik dan politik  dipisahkan karena  dalam pelaksanaan pelayanan publik  para birokrat harus bersifat  netral, yang berarti para birokrasi bebas dalam interaksi kepada masyarakat yang pada hakikatnya masyarakat merupakan objek penting dalam pelayanan. Jadi dalam penyelenggaraan pelayanan publik tidak boleh ada campur tangan politik.  Karena keberhasilan suatu pelayanan publik di ukur dari akses pelayanan publik yang dapat di capai oleh masyarakat. Dalam perkembangan zaman reformasi  birokrasi  terus  terjadi  sehingga  pemerintah  harus  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik yang di tuntut untuk menyeimbangkan dinamika masyarakat. Oleh demikian di masa yang akan datang pelayanan publik harus semakin sederhana dan kompetitif.
Ujung tombak keberhasilan reformasi birokrasi salah satunya adalah kualitas pelayanan publik yang  di  mana  adanya  peningkatan  SDM  para  aparatur  publik  agar  tercipta  tata  kelola  pemerintahan yang baik dalam proses pelayanan publik. Selain peningkatan SDM penyelenggara pelayanan publik masyarakat  juga  memiliki  peran  penting  dalam  meningkatkan  kualita  pelayanan  publik  di  mana masyarakat memiliki fungsi mengawasi dan memberikan aspirasi sebagai masukan untuk memotivasi perbaikan dan inovasi terhadap pelayanan publik. Hal ini di tegaskan juga oleh wakil presiden H. Ma’ruf Amin saat memimpin rapat Pemberdayaan Ekonomi Masyarakat dan Pelayanan Publik dengan Forum Koordinasi Pimpinan Daerah Kalimantan Timur dan Walikota di Samarinda. Pelayanan Publik terdiri dari 2 kata yaitu pelayanan dan publik. Menurut Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara “pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat”. Dan publik menurut Immanuel Kant ialah  “publik bukan lagi para pejabat atau instusi politis, melainkan masyarakat warga (cicil society) yang kritis dan berorientasi pada kepentingan moral  universal  umat  manusia”.  Lima  dimensi  yang  menjadi  tolak  ukur  kualitas  pelayanan,  yaitu sebagai berikut: tangible (berwujud), reliability (kehandalan), responsivness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan emphaty (empati).
Pelayanan publik menurut undang-undang No.25 Tahun 2009 adalah kegiatan yang dilakukan untuk  memenuhi  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundangan-undangan,  pelayanan yang  disediakan  oleh  penyelenggara  seperti  pelayanan  barang,  jasa  dan  administrasi.  Media  sosial sebagai  label  yang merujuk  pada teknologi digital  dengan  potensi membuat orang  saling terhubung. Salah satu perangkat yang muncul sebagai alat komunikasi dengan berisi berbagai kemungkinan dalam menciptakan bentuk dan gaya interaksi baru seiring perkembangan dan kemajuan teknologi.
Berdasarkan  dari  latarbelakang  diatas  dapat  di  ambil  fokus  dalam  penelitian  ini  untuk menganalisis  dinamika  pelayanan  publik  di  indonesia  dalam  perspektif  responsibility  masyarakat melalui media sosial

## METODE PENELITIAN
Metode yang di lakukan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dan  analisis deskriptif. Bentuk  penelitian  kualitatif  ini  bertujuan  untuk  memberikan  gambaran  atau  penjelasan  yang  rinci mengenai  suatu  fenomena,  peristiwa,  atau  barang  tanpa  menggunakan  pengukuran  kuantitatif. Penelitian ini menekankan pada pemahaman yang mendalam tentang topik penelitian, daripada hanya mengandalkan data numerik atau statistik (KhalidaUlfa and Safirussalim 2021). Penelitian ini memiliki tujuan  menganalisis  Dinamika  Pelayanan  Publik  Di  Indonesia  dalam  Perspektif  Responsibility Masyarakat Melalui Media Sosial. Sumber data yang di dapatkan berasal dari jurnal, web site, Twitter, dan  media  sosial  lainnya.  Teknik  analisis  data  menggunakan  teknik  analisis  NVivo  12  Plus  adalah software  yang  dirancang  untuk  analisis  kualitatif,  memungkinkan  pengorganisasian,  analisis,  dan pemahaman  data  kualitatif  dalam  penelitian  atau  studi.      Visualisasi  fitur  Crosstab  digunakan  untuk menghasilkan diagram atau grafik yang secara efektif menampilkan temuan data penelitian (Ulfa and Safirussalim 2022).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Dinamika Pelayanan Publik di Indonesia
Dasar fungsi utama dari pemerintah adalah memberikan pelayanan, maka dari itu pemerintah mempunyai kewajiban dalam memberikan pelayanan yang sesuai terhadap kebutuhan masyarakat, dan selain itu pelayanan pada msayarakat adalah suatu hak  bagi setiap masyarakat. Denhart and Denhart (2000)  menyatakan  terdapat  pergeseran  paradigma  terhadap  pelayanan  publik  yaitu  dari  model old publik  administrasion ke  model new  publik  manajemen. Lalu  terjadi  lagi  perkembangan  dalam pelayanan  publik  dari  model new  public  service ke  model good  governance yang  sudah  berjalan  di Indonesia sampai saat ini.
Dinamika pelayanan publik di Indonesia sangat beragam dan terus berkembang seiring dengan perkembangan sosial, ekonomi, teknis, dan perubahan lingkungan regulasi.  Transformasi digital dalam pemberian layanan publik merupakan fenomena yang sangat berdampak.   Pemerintah Indonesia telah melakukan  investasi  dalam  pengembangan  platform  dan  aplikasi  digital  dengan  tujuan  untuk meningkatkan aksesibilitas dan efektivitas layanan publik.   Pemerintah terus membangun infrastruktur dasar,  meliputi  jalan,  listrik,  dan  air  bersih,  yang  menjadi  fondasi  bagi  peningkatan  layanan  publik. Indonesia saat ini sedang mengalami proses desentralisasi, di mana sejumlah besar keputusan dan tugas pemerintah  dialihkan  ke  pemerintah  daerah.  Hal  ini  telah  mengubah  dinamika  pengelolaan  dan penyediaan layanan publik.
Pemerintah bertujuan untuk meningkatkan keterlibatan masyarakat dalam proses pengambilan keputusan dan pengawasan pelayanan publik. Hal ini dicapai melalui pemanfaatan forum konsultasi, pengaduan  masyarakat,  dan  kolaborasi  dengan.  Meningkatkan  dan  mengembangkan  sumber  daya manusia di sektor pelayanan publik merupakan tujuan yang sangat penting. Peningkatan kualitas dan integritas aparatur sipil negara sangat diperlukan.   Kebutuhan akan transparansi dan akuntabilitas dalam pemberian  layanan  publik  semakin  diperhatikan.  Pemerintah  dan  lembaga-lembaga  sektor  publik diharapkan  dapat  memberikan  informasi  yang  lebih  jelas  kepada  Masyarakat.  Pemerintah  telah berusaha untuk mengkonsolidasikan layanan publik yang sebelumnya terfragmentasi menjadi entitas yang  lebih  kohesif.      Sebuah  ilustrasi  yang  jelas  adalah  inisiatif  "Layanan  Satu  Pintu"  yang menyederhanakan  proses  untuk  mendapatkan  izin  perusahaan.      Upaya-upaya  yang  terus  dilakukan untuk  mereformasi  birokrasi,  dengan  penekanan  khusus  pada  peningkatan  efisiensi  dan  kualitas layanan.   Hal ini mencakup pengurangan birokrasi yang tidak perlu dan perampingan prosedur.
Penyelenggaraan  pelayan  publik  merupakan  proses  yang  strategis  dan  sangat  penting  yang terjadi pada setiap Negara. Hal ini karena adanya interaksi secara langsung dengan intensif antara warga Negara dan pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik. Untuk melihat kualitas produk yang diberikan oleh pemerintah dan proses penyelenggaraannya dapat diamati dan dinilai secara langsung oleh  masyarakat.  Pelayanan  publik  yang  merupakan  tanggung  jawab  pemerintah  maka  kualitas penyelenggara pelayanan publik menjadi indikator untuk melihat kualitas pada pemerintahan.
Menurut  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  81  tahun  1995  terkait dengan  kualitas  pelayanan  publik  dan  kinerja  dari  organisasi  penyelenggaran  pelayanan  publik  di Indonesia yaitu kinerja organisasi publik dalam memberikan pelayanan publik kepada unsur masyarakat dapat  dilihat  dari  beberapa  indikator,  seperti;  kesederhaan,  kejelasan  dan  kepastian,  keamanan, keterbukaan,  efesien,  ekonomis,  keadilan  yang  merata  dan  ketapatan  waktu.  Kesederhanaan,  yaitu prosedur pada pelayanan umum dapat digunakan oleh pengguna dengan mudah, efisien dapat dengan mudah dipahami dan dilaksanakan dengan tidak berbelit-belit.
Kejelasan dan kepastian tata cara, tercantum jelas rincian biaya layanan dan cara pembayaran, jadwal dan waktu penyelesaian layanan, dan unit kerja atau pejabat berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum. Keamanan, yaitu pelayan memberikan rasa aman dan bebas pada pelanggan dari adanya bahaya, resiko, dan keragu-raguan pada saat proses serta hasil pelayanan umum dan adanya kepastian hukum. Keterbukaan, yaitu pelanggan dapat mengetahui seluruh informasi yang mereka butuhkan secara mudah dan jelas. Efesiensi, yaitu persyaratan pelayanan harus sesuai dengan pencapaian sasaran pelayanan tetapi dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dan produk  pelayanan.  Ekonomis,  yaitu  biaya  untuk  pelayanan  harus  dengan  memperhatikan  nilai barang/jasa dan kemampuan pengguna atau pelanggan unruk membayar.
Keadilan yaitu cakupan atau jangkauan pelayanan umum di usahakan seluas mungkin dengan distribusi merata dan diperlakukan adil tanpa membeda-bedakan.(Endah, Vestikowati, and Galuh 2021).

## Respon masyarakat terhadap pelayanan publik di Indonesia
Efesiensi merupakan keberhasilan yang di ukur dengan nilai dari besar kecilnya biaya yang di butuhkan untuk mencapai hasil dari sebuah kegiatan yang di jalankan. Responsif merupakan sifat yang harus  dimiliki  oleh  setiap  aparatur  negara  yang  menyangkut  kemampuan  dalam  menghadapi  dan mengantisipasi perkembangan sesuai dengan zaman sehingga suatu birokrasi dapat merespons secara cepat  agar  tidak  tertinggal  dalam  menjalankan  tugas  dan  fungsinya  sebagai  penyedia  layanan. Masyarakat memiliki kesempatan untuk berperan sebagai pengawas yang independen dan melaporkan kepada pihak berwenang jika terjadi pelanggaran atau penyimpangan.
Akuntabilitas merupakan pertanggung jawaban atas tugas yang telah di berikan kepada seorang aparatur sipil negara. Efektivitas merupakan sebuah keberhasilan yang sesuai dengan perencanaan di awal  dengan  menggunakan  sumber  daya  dan  sara  untuk  mencapai  tujuan  bersama.  Di  dalam  good Governance terdapat prinsip prinsip yaitu: transparansi merupakan prinsip keterbukaan yang bertujuan agar  masyarakat  dapat  mengetahui  dan  mengakses  semua  informasi  tentang  penyelenggaraan pemerintah  yang  meliputi  proses  pembuat  kebijakan  dan  pelaksanaannya  serta  hal-hal  pertanggung jawabkan.(Ayuningtyas 2020)

## Gambar 1. Grafik permasalahan masyarakat dalam pelayanan publik, (Sumber Databoks,
2023).
Berdasarkan  data  hasil  penelitian  yang  terlihat  pada  gambar  grafik  0.2  dapat  di  peroleh informasi bahwa banyak permasalahan yang di alami oleh masyarakat adalah tentang persyaratan yang berbelit sehingga masyarakat menjadi mals dalam mengurus sesuatu hal Karna hal tersebut sebenarnya hal mengenai persyaratan berbelit itu sudah tertulis dalam standar pelayan publik yang sesuai dengan Undang-Undang  no 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik.
Kemudian dari data di atas dapat kita lihat juga bahwa peringkat kedua mengenai permasalahan yang  ada  di  masyarakat  yaitu  waktu  pelayanan  lambat  yang  menyebabkan  masyarakat  menunggu berlama lama dan tidak sesuai dengan SOP yang di mana pada saat menunggu itu banyak kegiatan yang dapat  di  lakukan  oleh  masyarakat  serta  masyarakat  dapat  menggunakan  waktu  untuk  kegiatan  yang dapat menguntungkan.
Menurut hasil presentase grafik di atas dapat di lihat permasalahan yang terjadi di kalangan masyarakat yang paling sering terjadi itu dari presentase tertinggi hingga terendah yaitu: persyaratan berbelit (11,4%), waktu pelayanan lambat (11,3%), kurang transparan (9,7%), birokrasi berbelit (9,3%), sarana tak memadai (8,6%), biaya mahal (8,4%), pelayanan tak sesuai (6,2%), Pungutan liar (4,8%), tidak jelasan prosedur (3,8%), tidak responsif (3,6%), kualitas SDM rendah (3%), pelayanan tak ramah (2,7%), permasalahan lain (5,1%), dan yang tidak menjawab (12,3%).
Dari  presentase  di  atas  dapat  kita  lihat  bahwasanya  sudah  banyak  keluhan  dari  masyarakat tentang pelayanan publik walaupun masih ada 12,3% masyarakat yang belum bahkan tidak menjawab apa saja permasalahan yang sudah pernah di alami. Dengan adanya tempat pengaduan melalui media sosial  kita  dengan  mudah  dapat  melihat  permasalahan  apa  saja  yang  terjadi  dan  kita  dapat  melihat presentase serta jumlah secara rinci berapa banyak keluhan masyarakat tentang pelayanan publik yang di berikan pemerintah. Pada dasarnya banyak dari permasalahan pelayanan publik contohnya pungutan liar, waktu pelayanan lambat, kualitas SDM rendah, dan masih banyak lagi permasalahan-permasalahan yang kecil di anggap sepele.

## Reformasi Birokrasi
Good  governance  dapat  diartikan  sebagai  penyelenggaraan  manajemen  pembangunan  yang baik,  bertanggung  jawab  serta  sesuai  dengan  prinsip-prinsip  demokrasi,  pasar  efesien  (pasar  yang bereaksi dengan cepat dan akurat untuk mencapai harga keseimbangan yang baru, yang sepenuhnya mencerminkan  informasi  yang  didapatkan  dari  pasar  (Hartono,2009)(bab  II  2009)),  menghindari kesalahan  alokasi  dana,  mencegah  terjadinya  korupsi  baik  secara  politik  ataupun  administratif,  dan menjalankan  disiplin  anggaran  serta  menciptakan legal  and  political  frame  work bagi  tumbuhnya aktifitas usaha (Ra’is 2022).
Istilah  good  governance  ini  populer  digubakan  sejak  akhir  rezim  orde  baru  yang  kemudian diganti dengan gerakan reformasi konsep ini muncul karena dalam menyelenggarakan urusan publik pemerintah  kurang  efektifitas  dalam  bekrja.  Keberhasilan pemerintahan  yang baik  itu apvila  3 aktor penting  dalam  administrasi  negara  itu  saling  bekerjasama  yaitu  pemerintah,  swasta,  dan  masyarakat (Tompo, Madani, and Fatmawati 2021)
Faktor  utama  dalam  mencapai  target  pelayanan  publik  yang  baik  adalah  respon  kepuasan masyarakat. Dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat oleh pemerintah sudah di atur dalam  keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Sipil  Negara  Nomor:  63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang  Pedoman  Umum  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  dan  juga  telah  di  atur  tentang  Standar Pelayanan  Publik  dalam  UU  nomor  25  tahun  2009.(Ayuningtyas  2020)    Manfaat  good  governance dalam  pelayanan  publik  yaitu  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  kepada  masyarakat  karna dalam  memberikan  pelayanan  ASN  berpedoman  pada  UU  Nomor  25  tahun  2009  tentang  standar pelayanan  yang  di  dalamnya  terdapat  12  point  tentang  standar  pelayanan.  Dan  juga  sesuai  dengan Undang-Undang Dasar 1945 alinea ke-4 yang berbunyi “…..melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesehjateraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa, dan iut melaksanakn ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi,dan keadilan sosial,maka  di  susunlah…..”,  maka  dalam  melakukan  pelayanan  publik  pasti  memiliki  tujuan  salah satunya  itu  adalah memajukan  masyarakat  dan  berlaku  adil  kesemua rakyat  indonesia  (Ayuningtyas 2020)
Dalam  mewujudkan  good  governance  itu  di  butuhkan  SDM,  SDM  yang  di  maksud  di  sini adalah Pegawai Aparatur Sipil Negara yang di mana dalam pemilihannya di lakukan beberapa tes untuk dilihat  kecocokan  dan  kepantasan  sebagai  ASN  yang  akan  nemberikan  pelayanan  terbaik  kepada masyarakat. Selain memberikan pelayanan ASN juga di tuntut untuk bertanggung jawab atas kerjanya, bersifat profesional sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik dan tujuan untuk menciptakan good  governance  akan  berkembang  menjadi  lebih  baik.  Dengan  adanya  good  governance  tentu masyarakat  puas  dengan  pelayanan  yang  di  berikan  oleh  pemerintah  sehinnga  dapat  memajukan
kehidupannya masyarakat dan dengan adanya good governance juga masalah kemiskinan pasti dapat teratasi karena dana alokasi yang di berikan pemerintah tersalurkan dengan baik dan juga infrastruktur yang ada dari tinggkat kabupaten hinggga desa dan daerah pedalaman akan terjamin karena pemerintah dapat  mengelolanya  dengan  baik  dan  bertanggung  jawab  sesuai  dengan  tupoksinya  masing-masing. Dalam mewujudkan good governance ini peran utamanya bukan hanya pihak pemerintah tetapi juga pihak swasta dan masyarakat yang akan saling terlibat dalam mewujudkan good governance.
Dalam memberikankan pelayanan dapat di bagi menjadi 3:
a) Pelayanan  administratif  yaitu  pelayanan  yang  berupa  entuk  dokumen  resmi  yang  di butuhkan publik seperti , KTP, SKCK, akte kelahiran , SIM, dan lain-lain
b) Pelayanan  barang  yaitu  pelayanan  yang  menghasilan  barang  dan  dapat  di  gunakan  oleh banyak masyarakat seperti, air PDAM, arus internet, arus listrik, dan lain-lain.
c) Pelayanan  jasa  yaitu  pelayanan  yang  di  berikan  dalam  bentuk  jasa  seperti,  tenaga  didik, dokter, supir transportasi umum, dan lain-lain (Endah et al. 2021)
Implementasi  good  governance  di  ranah  organisasi  sektor  publik  merupakan  salah  satu  kunci untuk  mencapai  tujuan  dari  organisasi.  Beberapa  manfaat  dari  hasil  implementasi  good  governance yaitu, proses yang efesien,visibilitas kesalahan, operasional berlangsung lancar, reputasi semakin baik, dapat  mengidentifikasi  masalah  dengan  jelas,  keberlanjutan  finansial,  tanggapan  yang  responsif terhadap kondisi sekitar (Terbaru 2022)

## Pemanfaatan Digital Terhadap Pelayanan Publik
Di era digitalisasi seperti saat ini, telah banyak terjadi perubahan dalam kehidupan masyarakat, salah  satunya  yaitu  perubahan  dalam  bidang  komunikasi  dan  informasi  yang  bertujuan  untuk mempermudah masyarakat dalam berkomunikasi. Kemajuan komunikasi dan informasi ini didukung oleh kemajuan teknologi yang menjadikan aktifitas menjadi efektif dan efisien (Fathony, Muradi, and Sagita  2021).  Pemerintah  dapat  memanfaatkan  platform  media  sosial  untuk  menyebarkan  informasi mengenai  layanan  publik,  peraturan,  prosedur,  dan  modifikasi  kebijakan.  Hal  ini  meningkatkan aksesibilitas  informasi  kepada  masyarakat  umum,  terutama  individu  yang  mengandalkan  platform media  sosial  sebagai  sumber  berita  utama  mereka.  Masyarakat  memiliki  pilihan  untuk  berinteraksi dengan  entitas  pemerintah  melalui  platform  media  sosial  agar  dapat  segera  menerima  jawaban  atas pertanyaan mereka atau menyampaikan keluhan mereka. Mempercepat waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pada  kenyataannya,  agar  masyarakat  terdidik  Perkembangan  teknologi  informasi  dan komunikasi (TIK) di era modern ini sangat berdampak pada berbagai aspek, yaitu aspek sosial, politik, pendidikan,  keamanan  pemerintahan  pelayanan  publik  dan  sebagainya.  Di  era  globalisasi  ini menjadikan  tuntutan  bagi  pemerintah  dalam  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  melalui  pelayanan publik dan menjadi tantangan terkait dengan perkembangan teknologi yang masih relavan dalam upaya memperbaiki kualitas pelayanan publik.
Upaya yang dilakukan pemerintah salah satunya yaitu memanimalisir prosedur pelayanan yang berbelit  dan  lambat  dengan  adanya  reformasi  birokrasi  yaitu  melakukan  perubahan  inovasi  berbasis teknologi informasi dan komunikasi, dengan menerapkan teknologi artificial intelligence pada bidang administrasi publik.(Heiden and Tonino-Heiden 2021) Penggunaan TIK dalam pelayanan publik juga dapat meningkatkan akuntabilitas dan transparansi melalui penyediaan akses informasi secara langsung tentang status layanan dan prosedur yang berkaitan kepada masyarakat pengguna serta teknologi ini dapat membantu pemerintah sebagai sarana umpan balik. Dengan implementasi teknologi, pemerintah daerah  dapat  dengan  efektif  menjangkau  masyarakat,  mengidentifikasi  kebutuhan,  dan  merancang program  serta  kebijakan  yang  tepat  sesuai  dengan  kebutuhan  masyarakat  setempat  (Nasution  and Kusumawati 2022)
Menurut Lasse Rouhianinen (dalam Nurlela Aried 2019)” Artificial intelligence the ability of maschines to use algorhitms to learn from data and use has been learnd to make decision like human would, AI is system that think like human, system that act like humans, system that think rationally, system  that  act  rationally”.  Yang  berarti  Artificial  intelligence  adalah  pemograman  computer  yang mempunyai algoritma dimana berfungsi untuk dapat mempelajari data dan digunakan untuk melakuka proses berfikir dan bertindak seperti manusia.
Gambar 2. Grafik Pemanfaatan Media Sosial, (Data di Olah Oleh Peneliti,2023).
Menurut  hasil  presentase  grafik  di  peroleh  data  pengguna  twiter  (28%),  TikTok  (23%), Instagram  dan  Facebook  menduduki  tingkatan  yang  sama  (18%),  dan  YouTube  berada  di  peringkat terakhir (13%). Hal ini menunjukkan bahwa banyaknya masyarakat yang menggunakan twiter dalam menyuarakan  aspirasinya,  yang  di  mana  kelima  aplikasi  tersebut  memiliki  jangkauan  yang  luas sehingga  saat  menyuarakan  aplikasinya  dapat  di  ketahui  oleh  semua  orang  dan  tak  terkecuali pemerintah bahkan warga asing juga dapat mengetahuinya.
Dari data tersebut juga dapat kita ketahui bahwa presentase untuk pengguna YouTube dalam menyampaikan  aspirasinya  hanya  13%  yang  di mana  hal  tersebut  di karenakan sudah  banyak orang yang menggunakan twiter, TikTok , Instagram, dan Facebook dan juga karena tampilan yang di berikan lebih  menarik  serta  lebih  mudah  di  aplikasikan  dan  melakukan  pencarian  berita-berita  yang  sedang terjadi melalui hastag yang sedang ramai. Aplikasi ini juga dapat di akses oleh siapapun yang ingin menggunakannya sehingga dalam menyuarakan aspirasi masyarakat terhadap pelayanan publik yang di berikan pemerintah dapat di ketahui, dilihat, serta di dengar oleh kalangan pengguna aplikasi tersebut. Di dalam siaran tv kerap juga di siarkan berita-berita yang berasal dari kelima aplikasi tersebut. Hal tersebut di lakukan karna sudah menjadi bahan pembicaraan masyarakat banyak.
Menggunakan  platform  media  sosial  untuk  menyampaikan  respon  masyarakat  mengenai layanan  publik  dapat  meningkatkan  keterbukaan,  keterlibatan,  dan  efektivitas  komunikasi  antara pemerintah dan masyarakat.   Media sosial memungkinkan masyarakat secara umum untuk mengawasi dan mengkritik tindakan pemerintah.   Hal ini dapat mendorong pemerintah untuk bertanggung jawab atas  kebijakan  dan  tindakan  mereka.      Media  sosial  memfasilitasi  berbagi  pengalaman,  saran,  dan informasi  yang  berkaitan  dengan  layanan  publik.      Hal  ini  berpotensi  meningkatkan  persatuan masyarakat  dan  memfasilitasi  pemanfaatan  layanan  pemerintah  oleh  masyarakat.      Media  sosial menyediakan  aksesibilitas  ke  berbagai  lapisan  masyarakat,  termasuk  mereka  yang  mungkin  sulit dilibatkan  melalui  cara-cara  tradisional.      Hal  ini  dapat  membantu  memastikan  inklusivitas  semua penduduk  dalam  layanan  publik.      Individu memiliki kemampuan  untuk berpartisipasi  dalam proses pengambilan keputusan pemerintah dengan memanfaatkan platform media sosial.   Hal ini mencakup keterlibatan dalam pertimbangan kebijakan, memberikan rekomendasi, dan menawarkan masukan yang konstruktif.   Individu dapat menyampaikan keluhan mereka terkait layanan publik melalui platform media  sosial.      Pemerintah  dapat  memanfaatkan  hal  ini  sebagai  kesempatan  untuk  memperkuat  dan meningkatkan kualitas layanan.
Salah satu contoh penerapan AI (Artificial Intelligence) pada bidang administrasi publik terlihat pada pengguna beberapa aplikasi pelayanan publik di Indonesia, berikut beberapa contoh dari aplikasi pelayanan publik:

## Gambar 3. E-KTP atau KTP Digital.
KTP digital merupakan Identitas Kependudukan Digital (IKD) yang berbentuk aplikasi digital dan  dapat  di  akses  menggunakan  smartphone  baik  berbentuk  foto  atau  QR  Code.    KTP  digital  ini merupakan  sarana  lain  yang  di  gunakan  untuk  menggantikan  KTP  elektronik  (Widibudiarti  2017). Aplikasi untuk Kartu Tanda Penduduk (KTP) digital adalah solusi inovatif yang menawarkan banyak keuntungan besar bagi masyarakat dan pemerintah.  KTP digital memungkinkan warga negara untuk dengan mudah mengambil informasi identitas pribadi mereka.   Pengguna memiliki kemampuan untuk menyimpan  kartu  KTP  digital  mereka  di  perangkat  seluler  mereka  dan  mengambilnya  kapan  pun diperlukan, sehingga meniadakan keharusan untuk membawa kartu identitas tradisional.   KTP digital menawarkan keamanan dan ketergantungan yang lebih baik dibandingkan dengan KTP fisik tradisional. Teknologi keamanan dapat digunakan untuk mengenkripsi dan melindungi informasi yang tersimpan di dalam kartu identitas digital.   Kartu identitas digital menawarkan keamanan yang lebih baik terhadap penyalahgunaan  identitas  dalam  kasus  kehilangan  atau  pencurian  kartu  identitas  fisik,  karena  kartu identitas digital biasanya memerlukan otentikasi tambahan untuk mengaksesnya.   Perubahan informasi pribadi, seperti tempat tinggal atau status pernikahan, dapat dengan cepat dan mudah tercermin pada KTP digital, sehingga tidak perlu mencetak KTP baru.   Memanfaatkan KTP digital dapat mengurangi tantangan  birokrasi  dengan  menghilangkan  kebutuhan  untuk  memproduksi,  mendistribusikan,  atau memperbarui kartu identitas fisik.
Aplikasi ini adalah salah satu bentuk pelayanan publik dari pemerintah. Aplikasi Mobile JKN ini merupakan  suatu inovasi  yang  dihsilkan  oleh  BPJS  Kesehatan  untuk memudahkan  peserta JKN- KIS. Dengan adanya aplikasi ini, penyelenggaraan administratif dapat dilaksanakan dimana saja dan kapan saja tanpa batas waktu, seperti yang biasa dilakukan di Kantor Cabang BPJS Kesehatan. Aplikasi ini dapat memudahkan peserta dengan melihat status kepesertaan dan juga dapat mengubah fasilitas kesehatan  tempat  dimana  para  peserta  terdaftar  sebagai  peserta  JKN-KIS  tanpa  harus  mengunjungi Kantor Cabang BPJS Kesehatan. Didalam Mobile JKN ini terdapat banyak fitur dan informasi yang berisi Program JKN-KIS yang bermanfaat bagi peserta (Suhadi, Jumakil, and Irma 2022).
Mobile JKN, yang dikembangkan oleh BPJS Kesehatan Indonesia, memfasilitasi peserta JKN dengan menawarkan layanan dan kemudahan akses informasi terkait program JKN.   Aplikasi Mobile JKN memfasilitasi kemudahan akses informasi dan layanan program JKN bagi peserta JKN melalui perangkat  mobile.  Pengguna  dapat  memperoleh  informasi,  mengecek  saldo  iuran,  dan  melakukan berbagai hal secara online.   Aplikasi ini menawarkan informasi yang jelas dan komprehensif mengenai keuntungan yang ditawarkan oleh program JKN, termasuk daftar rumah sakit dan klinik yang bekerja sama, proses pengajuan klaim, dan prasyarat yang harus dipenuhi oleh peserta.   Calon peserta dapat mendaftarkan  diri  dalam  program  JKN  dengan  memanfaatkan  aplikasi  Mobile  JKN,  yang menyederhanakan  prosedur  pendaftaran.      Pengguna  dapat  mengajukan  klaim  kesehatan  secara elektronik  melalui  aplikasi  ini,  sehingga  dapat  mengurangi  birokrasi  administratif  dan  mempercepat prosedur  klaim.      Aplikasi  ini  menawarkan  rincian  mengenai  jadwal  dan  fasilitas  kesehatan  yang tersedia, sehingga pengguna dapat menemukan fasilitas kesehatan yang sesuai dengan kebutuhannya. Mobile JKN menawarkan informasi kesehatan yang bermanfaat, termasuk artikel dan saran kesehatan, untuk membantu masyarakat menjaga kesehatannya.

## Gambar  5. Aplikasi SAMSAT Digital Nasional.
Aplikasi  ini  merupakan  suatu  pelayanan  publik  dalam  bentuk  digital  yang  disediakan  oleh Kepolisian Republik Indonesia (POLRI). Semua proses seperti pembayaran pajak kendaraan bermotor, sumbangan wajib dana kecelakaan lalu lintas jalan (SWDKLLJ), dan pengesahan surat tanda bermotor kendaraan (STNK) tahunan menjadi lebih mudah. Para pemilik kendaraan tidak perlu datang ke kantor Samsat. Aplikasi SIGNAL ini menggunakan pemanfaatan teknologi artificial intelligence pengenalan wajah (face recognition) pengguna aplikasi yang terhubung dengan data kependudukan dan catatan sipil (Dukcapil). Selanjutnya dilakukan perbandingan dengan pangkalan data regident kendaraan bermotor atau  electronic  registration  and  identification  (ERI)  oleh  Korlantas  Polri.  Sistem  SIGNAL  ini  telah terhubung dengan 15 pangkalan data pajak Badan Pendapatan Daerah provinsi, maka pengguna dapat
langsung  mengetahui  surat  ketetapan  kewajiban  pembayaran  (SKKP)  pajak  yang  harus  dibayarkan (hidayat fahrul 2023).
Program SAMSAT Digital Nasional di Indonesia bertujuan untuk menyediakan layanan online dan digital untuk pembayaran pajak kendaraan bermotor di seluruh Indonesia.   Tujuan dari program ini  adalah  untuk  meningkatkan  efektivitas  operasional,  mempermudah  proses  administrasi,  dan memfasilitasi  pembayaran  pajak  kendaraan  bermotor  untuk  individu.      SAMSAT  Digital  Nasional melibatkan  berbagai  pemangku  kepentingan,  seperti  Direktorat  Jenderal  Pajak  (DJP),  Kementerian Dalam Negeri, dan pihak-pihak terkait lainnya. Pembayaran pajak kendaraan bermotor dapat dilakukan secara  online  dengan  mudah  melalui  beberapa  kanal  digital,  seperti  situs  resmi  SAMSAT  Digital. Program  ini  menggunakan  QR  Code  sebagai  metode  pembayaran.  Individu  dapat  memanfaatkan teknologi pemindaian QR Code untuk melakukan pembayaran pajak dengan cara memindai QR Code yang  tertera  pada  stiker  mobil  yang  berbeda.  SAMSAT  Digital  menawarkan  informasi  yang komprehensif mengenai  pajak mobil,  termasuk  perhitungan  pajak, tanggal  jatuh  tempo pembayaran, dan  prasyarat  administrasi.  Keuntungan  penting  lainnya  adalah  tidak  perlu  lagi  mengantri  di  kantor SAMSAT.  Individu  dapat  melakukan  pembayaran  pajak  tanpa  harus  datang  langsung  ke  kantor SAMSAT.  Memanfaatkan  SAMSAT  Digital  untuk  pembayaran  pajak  meningkatkan  ketepatan  dan transparansi data transaksi.

## KESIMPULAN
Berdasarkan dari hasil dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa dapat di peroleh informasi bahwa  penggunaan  produk  AI  (Artificial  Intelligence)  sangat  banyak  dan  sering  di  gunakan  oleh kalangan masyarakat baik itu dalam menyampaikan aspirasinya dan keluhan terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah lebih mudah dan strategies dengan adanya media sosial. Dapat di lihat juga pada grafik di atas aplikasi twiter menduduki tingkat pertama yang paling tinggi di antara lima aplikasi yang sering di gunakan. Dari grafik di atas dapat juga di lihat bahwasanya masyarakat saat ini lebih suka memberikan aspirasinya melalui media sosial
Pelayanan  publik  merupakan  segala  kegiatan  yang  dilakukan  terhadap  masyarakat  yang memiliki keuntungan oleh banyak khalayak, dan memberikan pelayanan baik dalam bentuk jasa atau barang.  Dalam  melakukan  pelayanan  publik,  pemerintah  berpedoman  pada  undang-undang  No.  25 Tahun  2009  tentang  Standar  Pelayanan  Publik  dan  juga  pada  undang-undang  lainnya  yang  saling berkaitan.  Platform  media  sosial  merupakan  sarana  yang  berperan  penting  pada  sebagian  besar  lini dalam masyarakat. Pada saat ini media sosial tidak hanya  sebagai alat komunikasi saja, tetapi dengan media sosial masyarakat dapat berpartisipasi secara aktif dan memberikan opini, ini sangat baik untuk berbagi  informasi  dengan  waktu  yang  cepat.  Disini  lah  peran  pemerintah  sangat  penting  dalam kemajuan  teknologi  dengan  memperhatikan  pelayanan  publik  yang  berbasis  digital  dan  pemerintah harus bijak dalam menanggapi respon masyarakat yang berada disosial media.

## DAFTAR PUSTAKA
Ayuningtyas, Diah Woro. 2020. “Penerapan Good Governance Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik Keimigrasian.” Journal of Administration and International Development 1(1):1–13. doi: 10.52617/jaid.v1i1.223.
Endah, Kiki, Endah Vestikowati, and Universitas Galuh. 2021. “Birokrasi Pemerintahan Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.” 7:647–56.
Fathony, Ridwan, Muradi Muradi, and Novi Indrawati Sagita. 2021. “Pemanfaatan Teknologi
Informasi Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik Di Lingkungan Pemerintah Kota Bandung.” Jurnal Agregasi : Aksi Reformasi Government Dalam Demokrasi 9(2):1–12. doi: 10.34010/agregasi.v9i2.5581.
Futum Hubaib, Jamil Bazarah, Ahmad Jubaidi, dan. 2021. “KONSEP PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA (Analisis Literasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik Di Indonesia).” Dedikasi 22(2):105. doi: 10.31293/ddk.v22i2.5860.
Heiden, Bernhard, and Bianca Tonino-Heiden. 2021. “Key to Artificial Intelligence (AI).” Advances in Intelligent Systems and Computing 1252 AISC(2):647–56. doi: 10.1007/978-3-030-55190- 2_49.
hidayat fahrul, Dkk. 2023. “Komunikasi Inovasi Aplikasi Pelayanan Publik SAMSAT DIGITAL
NASIONAL ( SIGNAL ) Di Kantor SAMSAT Duri Kabupaten Bengkalis.” (6103):31–41. KhalidaUlfa, and Safirussalim Safirussalim. 2021. “Implementation of the Curfew as a Policy of the Aceh Government on Handling COVID-19: A Social Responsibility.” Journal of Governance and Social Policy 2(2):96–111.
Maulidiah, Sri. n.d. “DINAMIKA PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA ( Studi Efisiensi , Partisan Dan Non Partisan ).” 220–28. Nasution, Shinta, and Riny Kusumawati. 2022. “ANALISIS DAMPAK PEMANFAATAN INOVASI DIGITAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN BOGOR TAHUN 2022 IMPACT ANALYSIS OF THE UTILIZATION OF DIGITAL INNOVATION ON THE QUALITY OF PUBLIC SERVICE IN BOGOR REGENCY IN 2022.”
Purwa, Ibg. 2022. “Pemanfaatan Media Sosial Menuju Masyarakat Cerdas Berpengetahuan.” Msip 2(1):49–58.
Ra’is, Dekki Umamur. 2022. “Mewujudkan Tata Kelola Pemerintahan Desa Yang Baik Melalui Penerapan Akuntabilitas Sosial.” Journal of Urban Sociology 5(2):109. doi: 10.30742/jus.v5i2.2577.
Rasdiana, and Riski Ramadani. 2021. “Responsivitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bone.” Jurnal Administrasi Publik 17(2):249– 65. doi: 10.52316/jap.v17i2.76.
Suhadi, Jumakil, and Irma. 2022. “Aplikasi Mobile JKN Untuk Memudahkan Akses Pelayanan BPJS.” Jurnal Penelitian Kesehatan SUara Forikes 13(2):262–67.
Terbaru, Artikel. 2022. “Mengenal Manfaat Konsep Good Governance Bagi Organisasi.” CRMS (Center for Risk Management & Sustainability) Indonesia 1.
Tompo, Mukhtar, Muhlis Madani, and Fatmawati Fatmawati. 2021. “Penerapan Prinsip-Prinsip Good Governance Dalam Pelayanan Publik Di Rsud Lanto Daeng Pasewang Kabupaten Jeneponto.” JPPM: Journal of Public Policy and Management 3(1):43–52. doi: 10.26618/jppm.v3i1.5320. Ulfa, Khalida, and Safirussalim Safirussalim. 2022. “Strategi Badan Narkotika Nasional Dalam Penanggulangan Narkotika Di Masa Pandemi Covid-19 Di Indonesia.” Al-Ijtima`i: International Journal of Government and Social Science 7(2):143–56.
Widibudiarti, Lulus Siana. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan E-KTP Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Mojokerto).” Jurnal Administrasi Publik (JAP) 3(12):128–126.