## AUDIT MANAJEMEN MASALAH TEKNOLOGI INFORMASI MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA COBIT 2019 DOMAIN DSS03
Danu Prawira Utama* 1) , Alva Hendi Muhammad 2) , Agus Purwanto 3)
1. Universitas Amikom Yogyakarta, Indonesia
2. Universitas Amikom Yogyakarta, Indonesia
3. Universitas Amikom Yogyakarta, Indonesia
Article Info ABSTRAK
Kata Kunci: COBIT 2019; DSS03; Mana- jemen Masalah
Keywords: COBIT 2019; DSS03; Manage Problem
Article history: Received 9 April 2023 Revised 23 April 2023 Accepted 7 May 2023 Available online 1 September 2023
DOI : https://doi.org/10.29100/jipi.v8i3.3946
* Corresponding author. Corresponding Author E-mail address: danupra@students.amikom.ac.id
Teknologi  Informasi  (TI)  telah  menjadi  salah  satu  point  penting  dalam proses  bisnis  untuk  berbagai  divisi,  termasuk  divisi  publik  dan  perus- ahaan. Hal tersebut mengharuskan perusahaan juga berusaha untuk men- gevaluasi guna pengembangan pengelolaan TI melalui tata kelola TI. Pe- rusahaan yang dijadikan penelitan ini merupakan perusahaan yang berge- rak pada bidang pengembangan sistem informasi universitas. Untuk im- plementasinya,  perusahaan  memiliki  tugas  diantaranya  adalah  pembu- atan, pengembangan dan  pengelolaan  sistem  informasi  meliputi  produk SIAKAD dan ICT lainya. Untuk mengetahui dan memantau sejauh mana sistem manajemen teknologi informasi terkait dengan manajemen masa- lah  dalam  menuju  tata  kelola  yang  baik  untuk  mencapai  tujuan  perus- ahaan. Penelitian kali ini dilaksanakan audit tata kelola TI menggunakan kerangka kerja COBIT 2019 dengan mengacu domain DSS03 yang ber- fokus  pada  manage  problem  juga  mengadopsi  metode  implementasi COBIT  2019.  Penyusunan  penelitian  ini  diawali  dengan  penelitian naskah  dan  wawancara  terhadap  faktor  desain  dengan  menggunakan toolkit  desain  yang  terdapat  pada  panduan  desain  COBIT  2019  yang diterbitkan oleh ISACA. Tingkat kapabilitas kantor kemudian dianalisis dan  dievaluasi  mengikuti  COBIT  2019  Governance  and  Management Objective. Proses berikutnya adalah merancang usulan solusi pada aspek manusia, proses dan teknologi agar dapat mengatasi kerentanan berdasar- kan deteksi kerentanan dari hasil capacity assessment guna meningkatkan nilai  pengelolaan  teknologi  informasi  informasi  yang  sesuai  dengan kebutuhan perusahaan.

## ABSTRACT
Information Technology (IT) has become one of the important points in business processes for various divisions, including public and corporate divisions. This requires companies to also try to evaluate the development of  IT  management  through  IT  governance.  The  company  used  for  this research is a company engaged in  the development  of university infor- mation systems. For its implementation, the company has tasks including the  creation,  development,  and  management  of  systems  including SIAKAD products and other ICT. To find out and monitor the extent to which the information technology management system is related to prob- lem  management  towards  good  governance  to  achieve  company  goals. This research carried out an IT governance audit using the 2019 COBIT framework by referring to the DSS03 domain which focuses on managing problems  and  also  adopting  the  2019  COBIT  implementation  method. The preparation of this research begins with manuscript research and in- terviews  on  design  factors  using  the  design  toolkit  contained  in  the COBIT  2019  design  guide  published  by  ISACA.  The  office  capability level is then analyzed and evaluated following the COBIT 2019 Govern- ance and Management Objective. The next process is to design proposed solutions on human, process, and technology aspects to overcome vulner- abilities based on vulnerability detection from the results of the capacity assessment to increase the value of information technology management information following the needs of the company.

## I. P ENDAHULUAN
EKNOLOGI Informasi (TI) dalam organisasi harus senantiasa beradaptasi dengan perkembangan kebutuhan informasi  baik  internal  maupun  eksternal.  Teknologi  informasi  (TI)  saat  ini  merupakan  teknologi  yang digunakan  hampir  di  segala  aspek  organisasi  sehingga  mampu  meningkatkan  proses  yang  sedang berlangsung[1]. Namun, tanpa tata kelola investasi TI yang tepat, organisasi tidak dapat memanfaatkan investasi tersebut  untuk  meningkatkan  daya  saing  dan pertumbuhannya.  Audit dan  tata  kelola  TI  menjadi  keharusan  dari setiap keseluruhan proses tata kelola perusahaan. Ini termasuk menetapkan kebijakan, prosedur, dan proses ma- najemen  sebagai  referensi  untuk  memberikan  tuntunan  dalam  membuat  ketetapan  terkait  fasilitas  TI  dan manajemen sumber daya, termasuk tinjauan ancaman, ketaatan, dan kinerja instansi[2]. IT Governance Institute (ITGI) menyatakan bahwa tata kelola TI merupakan kewajiban manajemen senior atau dewan direksi. Tata kelola TI  memiliki  fokus  pada  bagaimana  inisiatif  TI  menyampaikan  nilai  bisnis  dan  manajemen  risiko/ancaman  saat diterapkan. Tata kelola TI menyampaikan deskripsi dengan melaksanakan asas dalam instansi dengan fokus pada bagian  manajemen  dan  aktivitas  TI  untuk  memperoleh  sasaran  dan  tujuan  organisasi[3].  Dalam  implementasi teknologi informasi dibutuhkan anggaran yang cukup tinggi, dan adanya risiko yang muncul dapat menyebabkan ancaman yang serius. Pada aktivitas ini, pengelolaan tata kelola TI yang baik (IT Governance) secara konsisten diperlukan untuk meminimalkan risiko dalam penggunaan teknologi informasi oleh perusahaan[4].
Manfaat  yang  diperoleh  organisasi  setelah  diterapkan  tata  kelola  TI  yang  baik  adalah  realisasi  manfaat, optimalisasi  risiko,  dan  memaksimalkan  sumber  daya.  Framework  yang  sering  digunakan  untuk  mengukur  hal tersebut yaitu Control Objective for Information & Related Technology (COBIT). COBIT merupakan seperangkat dokumen  dan  prinsip  tata  kelola  TI  yang  memberi  arahan,  manajer,  dan  pengguna  untuk  memperantarai kesenjangan  antara  risiko  bisnis,  persyaratan,  dan  masalah  lain  ketika  menerapkan  teknologi  informasi.  Cobit dikembangkan oleh agensi ITGI (IT Government Institute), merupakan anggota dari ISACA (System Information and Control Association)[5].  Seiring kemajuan teknologi, begitu pula kerangka kerja COBIT memiliki perubahan. COBIT  5  adalah  kerangka  kerja  yang  mendukung  instansi  mencapai  sasaran  bisnis  mereka.  Kini  telah dikembangkan  untuk  menyempurnakan  COBIT  5  yaitu  Cobit  2019.  COBIT  2019  adalah  kerangka  kerja  guna mengukur dan penilaian tata kelola dan manajemen TI. COBIT 2019 berfungsi untuk melaksanakan pengaturan dan  mengoptimalkan  kualitas  informasi  dan  teknologi  yang  mendukung  instansi  meminimalisir  risiko, mewujudkan manfaat, dan mengoptimalkan sumber daya[6]. Alasan penulis menggunakan Cobit 2019 ialah untuk mengelola teknologi informasi dalam organisasi yang mengupayakan perubahan dan perbaikan dengan cepat, gesit, dan  membantu  inovasi.  COBIT  2019  telah  banyak  dilakukan  dalam  penelitian  mengenai  tata  kelola  TI  dengan pengaplikasian  kerangka  kerja  COBIT,  dengan  studi  kasus  pada  bidang  perkuliahan  atau  dalam  organisasi bisnis[3]. COBIT 2019 memiliki 40 model tujuan utama dan 11 elemen desain yang memberikan gambaran tata kelola  dan  manajemen  teknologi  informasi[7].  Pada  penelitian  sebelumnya  yang  menggunakan  kerangka  kerja COBIT 2019, dan berdasarkan hasil dari design factor yang ditampilkan pada penelitian tersebut menghasilkan 5 domain teratas, diantaranya domain DSS [8]. Penelitian sebelumnya yang menggunakan COBIT 2019 dan dengan domain yang sama berlandaskan pada versi 2019 karena lebih terbuka, fleksibel dan adaptif, serta memiliki dua objektif yaitu governance dan management [9]. Berdasarkan penelitian sebelumnya tersebut, dapat dijadikan dasar untuk penulis melakukan penelitian ini menggunakan kerangka Kerja COBIT 2019.
Manajemen  masalah  adalah  menginvestigasi  penyebab  dari  insiden-insiden  dan  bertujuan  untuk  mencegah insiden  yang  serupa  untuk  timbul  kembali.  Dengan  menghilangkan  kesalahan-kesalahan  (error),  dimana  sering membutuhkan perubahan struktural dari infrastruktur TI pada suatu organisasi, jumlah dari insiden dapat dikurangi dengan berjalannya waktu. Manajemen masalah merupakan salah satu proses untuk pengelolaan infrastruktur TI (Teknologi Informasi) yang dipandang cukup penting pada organisasi.  Menurut definisi ITIL, manajemen masalah menyelidiki penyebab insiden dan mencoba mencegah insiden serupa terulang kembali[10]. Objek perusahaan kali ini memiliki permasalahan mengenai pelaporan masalah pada sistetem informasi akademik yang berupa akses data nilai pada dashboard mahasiswa. Pada penelitian kali ini peneliti menggunakan Framework COBIT 2019. Karena fokus dari COBIT 2019 ada pada penilaian kemampuan dan kematangan berdasarkan domain target terpilih yaitu domain DSS03. Nilai kepentingan berasal dari pemetaan faktor desain menggunakan COBIT 2019 design toolkit dengan menilai 11 aspek yang meliputi enterprise strategy, enterprise goal, risk profile, IT related issues, threat landscape,  compliance  requirements,  role  of  IT,  sourcing  model  of  IT,  implementation  methods,  technology adoption  strategy,  dan  enterprise  size.  Pemetaan  tersebut  menghasilkan  nilai  kepentingan  governance  and management objectives pada setiap domain objektif. Nilai kepentingan dari setiap domain objektif menggambarkan level/ tingkat permasalahanya[11].
T

## II. M ETODE P ENELITIAN
Pedoman metode penelitian yang diterapkan adalah metode eksploratif. Hal ini bertujuan untuk menghasilkan usulan  dari  hasil  pemrosesan  data[12].  Penelitian  ini  menggunakan  kerangka  kerja  COBIT  2019  sebagai  acuan untuk analisis dengan memakai tabel daftar responden, perhitungan nilai kematangan, dan teknik penilaian untuk memperoleh tingkat kematangan.

## A. Alur Penelitian
Tinjauan literatur untuk penelitian ini mengumpulkan informasi dari jurnal, buku dan artikel. Jurnal dan artikel yang  digunakan  untuk  mendukung  penelitian  ini  didasarkan  pada  jurnal  dan  artikel  yang  berhubungan  dengan penelitian ini. Buku yang digunakan dalam penelitian ini adalah buku ISACA COBIT 2019[13]. Untuk selanjutnya penelitian ini dilakukan dengan tahapan proses seperti gambar 1.

## B. Tahap Perencanaan
Fase pertama yaitu perencanaan. Mengidentifikasi bisnis serta masalah terkait dengan TI yang berada salah satu di  perusahaan  menggunakan  desain  toolkit  dari  ISACA.  Pada  pula  fase  ini,  tinjauan  literatur  dilakukan  untuk mempelajari  lebih  lanjut  tentang  implementasi  COBIT  2019  dalam  tata  kelola  dan  penelitian  TI  lembaga pemerintahan, dan mencari contoh jurnal / artikel terkait penelitian untuk memberikan penjelasan, identifikasi, dan bahan yang dikumpulkan untuk pemetaan di tahap berikutnya. Model COBIT dipilih sebagai model manajemen TI karena COBIT memiliki ruang lingkup yang luas dalam memahami isu-isu yang berkaitan dengan manajemen TI dan  manajemen  risiko.  COBIT  2019  mencakup  5  domain,  tetapi  tidak  semua  organisasi  dapat  memiliki  atau menggunakan  semua  proses  kerangka  kerja  Cobit  2019.  Domain  yang  akan  digunakan  adalah  DSS  ( Deliver, Service and Support ) dan berfokus pada subdomain dalam domain DSS tersebut yakni DSS03[14]. Dari hasil yang ada  maka  dapat  dijadikan  acuan  untuk  melakukan  penentuan  prioritas  domain  yang  digunakan.  Setelah  itu dilanjutkan dengan proses penilaian tingkat kematangan pada setiap proses domain yang digunakan untuk menilai kemampuan aktualnya.

## C. Tahap Pengumpulan data
Dalam fase ini, tim peneliti merancang pertanyaan dari serangkaian kegiatan untuk setiap praktik manajemen di COBIT 2019. Sumber daya dipilih dari berbagai pemangku kepentingan jabatan yang sesuai dengan peran dalam tabel  COBIT  RACI    2019.  Diperoleh  untuk  menghitung  tingkat  keterampilan  data  primer  yang  terkait  dengan pertanyaan  aktivitas.  Selanjutnya  menggunakan  metode  pengumpulan  data  menggunakan  metode angket/kuesioner.  Kuesioner  adalah  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  menghadirkan  kepada responden serangkaian pertanyaan atau petunjuk tertulis untuk dijawab[15].
Gambar. I.  Alur Penelitian
Vol. 8, No. 3, September 2023, Pp. 839-846
1. Menjabarkan jawaban dari poin pertanyaan yang dilakukan oleh responden secara tersusun. Hasil yang diperoleh berupa skor terhadap jawaban menggunakan kualifikasi yang terdiri dari level 0,1,2,3,4,5 un- tuk mempermudah responden menjawab.
2. Tingkat yang digunakan dipilih dengan menghitung rerata responden memilih jawaban, dan kemudian diterapkan dalam lembar kerja audit untuk mendapatkan hasil.

## D. Tahap Analisis Data dan Hasil
Pada tahap analisis data dan hasil berkaitan dengan data tingkat kinerja saat ini. Pada fase ini, informasi primer yang  diperoleh  dari  wawancara  fungsional  diolah  untuk  menentukan  tingkat  kapabilitas[9].  Berikutnya  adalah Analisa GAP, analisis data, nilai gap ditentukan oleh selisih antara tingkat kinerja yang ditargetkan dengan tingkat kinerja saat ini. Jika ada kekurangan, maka rekomendasi diberikan kepada perusahaan sesuai tujuan pimpinan untuk mencapai level target, optimalisasi aset dan isu terkait teknologi, sebagai bahan evaluasi proses yang selama ini belum maksimal, dan sebagai acuan agar tujuan perusahaan dapat tercapai dapat menjadi.

## E. COBIT 2019
Kerangka  kerja  yang  diterapkan  pada  penelitian  ini  adalah  COBIT  2019.  COBIT  adalah  kerangka  audit  TI standar  terbuka  yang  dikembangkan  pada  tahun  1992  oleh  ISACA  melalui  ITGI.  COBIT  (Control  Objective Information Technology) adalah kerangka kerja yang digunakan untuk memeriksa manajemen TI dan administrasi instansi  atau  otoritas[13].  Tujuan  COBIT  adalah  pengembangan,  penelitian,  dan  publikasi  prosedur  bisnis mengikuti panduan terbaru yang diakui secara umum untuk penggunaan sehari-hari. Menggunakan COBIT mampu membagi fungsi pengukuran menjadi manajemen dan kontrol. Kinerja dan kepatuhan dipantau terhadap kebijakan dan target yang telah disetujui[4]. Kerangka kerja COBIT 2019 memiliki perbedaan yang jelas pada manajemen dan  tata  kelola.  Perbedaan  tersebut  mempunyai  fungsi,  struktur  dan  tujuan  yang  berbeda.  COBIT  2019  juga mengidentifikasi  elemen  yang  mendukung  dan  mengembangkan  sistem  tata  kelola,  proses,  struktur  agensi, kebijakan dan prosedur, arus informasi, budaya dan perilaku, serta kapabilitas dan infrastruktur[6].
Diterbitkan  sebagai  evolusi  dari  COBIT  5,  COBIT  2019  menyertakan  perubahan  terbaru  yang  bisa mempengaruhi  pengetahuan  dan  teknologi  informasi.  Hal  menarik  lainnya  di  COBIT  versi  terbaru  ini  adalah pengenalan sesuatu yang disebut faktor desain. Faktor desain merupakan faktor yang dapat mempengaruhi desain dari sistem manajemen instansi dan pengaturannya guna kesuksesan penggunaan informasi dan teknologi[13]. Di sini, COBIT 2019 menguraikan faktor-faktor utama yang perlu dipertimbangkan saat merancang sistem manajemen instansi  dan  menempatkan  untuk  kesuksesan penggunaan  informasi  dan  teknologi.  Ada 11  faktor  desain  proses yang harus diperhatikan saat merancang sistem manajemen[16]. Penjabaran desain tersebut dapat kita lihat seperti gambar 2 berikut.
1. Enterprise Strategy (Strategi Perusahaan)
Pada elemen desain ini ada beberapa bentuk rencana instansi seperti fokus pada pertumbuhan bisnis, fokus pada inovasi produk dan layanan pelanggan, dan berfokus pada pengurangan biaya jangka pendek, serta menyediakan aliran pelanggan yang stabil dan berorientasi pada layanan
2. Enterprise Goals (Sasaran Perusahaan)
COBIT 2019 menargetkan 13 sasaran perusahaan yang menyeluruh. Setiap instansi wajib mempriori- taskan tujuan bisnisnya berdasarkan strategi bisnis yang dipilih.
3. IT Risk Profile (Profil Risiko TI)
Gambar. 2.  11 Design Factor in the COBIT 2019 Design Guide
Menguasai bentuk risiko instansi dengan menguasai plot risiko mana yang mempengaruhi instansi, dan bagaimana menghitung serta mengevaluasi dampak dan peluang realisasinya.
4. I&T Related Issues (Masalah Terkait TI)
Masalah TI mampu diketahui atau dilaporkan dengan manajemen risiko, tata kelola, manajemen senior, atau anggota kepentingan dari luar.
5. Threat Landscape (Lanskap Ancaman)
Ancaman-ancaman yang dihadapi oleh instansi juga merupakan faktor desain dalam sistem tata kelola
6. Compliance Requirements (Pemenuhan Persyaratan)
Kepentingan dan ketentuan yang wajib dipenuhi oleh instansi merupakan faktor penting
7. Role of IT (Peran TI)
Peran IT di dalam instansi merupakan faktor substansial, apakah IT akan diposisikan sebagai strategis, pendukung, atau pabrik
8. Sourcing Model of IT (Sumber Model TI)
Terdapat model yang diimplementasikan pada instansi dalam menerapkan layanan IT seperti outsourcing, cloud, insourced atau hybrid.
9. IT Implementation Methods (Metode Implementasi TI)
Memiliki banyak jenis metode penerapan IT seperti Agile, DevOps, Tradisional dan Hybrid
10. 10. Technology Adoption Strategy (Strategi Adopsi Teknologi) Terdapat beberapa strategi dalam mengadopsi teknologi baru di perusahaan. Seperti first mover, ketika instansi berusaha ingin mengadopsi teknologi baru secepatnya.
11. Enterprise Size (Ukuran Perusahaan)
Ukuran perusahaan sering digunakan biasanya berdasarkan karyawan tetap yang direkrut[16].
COBIT  2019  mengadaptasi  dan  didukung  oleh  rancangan  prosedur  kapabilitas  berbasis  Capability  Maturity Model Integration (CMMI). CMMI adalah model untuk manajemen risiko dan menyediakan cara untuk mengukur kemampuan organisasi dalam mengelola risiko. Selanjutnya mengidentifikasi domain COBIT 2019 yang akan di- analisis, selanjutnya membuat kuesioner berdasarkan aktivitas dari setiap domain dan subdomain yang terdapat di dalam COBIT 2019, dengan pilihan jawaban menggunakan rentang nilai minimal 0 dan nilai maksimal 5[1]. Tabel I  menjelaskan  deskripsi  setiap  level  dari  COBIT  2019.  Deskripsi  tersebut  memudahkan  untuk  mengetahui  hasil level pengukuran rentang yang dihasilkan[17].

## III. H ASIL DAN P EMBAHASAN
Analisis  yang  dilakukan  pada  penelitian  ini  merupakan  analisis  kondisi  pengelolaan  TI  perusahaan software development di  Yogyakarta  ada  dalam  kondisi  kurang  ideal  seperti  yang  diharapkan  oleh  perusahaan,  sehingga terjadi kesenjangan. Pada tahap 1, peneliti melaksanakan survey terhadap COBIT 2019 Governance System Design Toolkit dan menyebarkan kuesioner kepada responden. Departemen aplikasi dan TI, yang bertanggung jawab atas bidang administrasi elektronik, dan diselidiki[18]. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif-kuantitatif, dimana indikator-indikator yang diukur. Pengukuran dilakukan sebagai bagian dari literatur COBIT 2019 dengan menggunakan pengukuran numerik dalam bentuk desain yang dihasilkan dari langkah-langkah penyelesaian faktor desain  COBIT  2019.  Berbeda  dengan  COBIT  versi  sebelumnya,  versi  2019  memiliki  alat  perencanaan  untuk membantu  auditor  menentukan  area  mana  yang  perlu  segera  dibahas.  Alat  perencanaan  yang  relevan  secara otomatis memetakan area yang harus menjadi fokus proses audit[19].
Penelitian  yang  memiliki  kesamaan  pada  instansi  pemerintah  dan  domain  DSS03  ini  mendapatkan  hasil pencapaian  tingkat  kematangan  domain  DSS03  pada  COBIT  2019  berada  pana  level  3 (defined) namun  masih terdapat  GAP  sebesar  1  dari  nilai  yang  diharapkan  yaitu  level  4[7].  Selanjutnya  penelitian  sebelumnya  dengan kesamaan pada domain DSS03 pada COBIT 2019 mendapatkan nilai kematangan 2,55 cenderung 1 pada domain
T ABEL I E VALUASI M ATURITY L EVEL CMMI Tingkat Kapabilitas Eksposisi 1 Initiate Operasi TI dilakukan sesuai kontrak dan bersifat reaktif. 2 Managed Operasi TI sepenuhnya dijalankan. 3 Defined Operasi TI dikelola sesuai dengan peraturan, tetapi tidak ada kontrol terukur. 4 Quantitatively Aktivitas TI distandarisasi, diukur, dan dikelola dengan hati-hati. 5 Optimizing Operasi TI dilakukan dengan menggunakan TI yang berkelanjutan dengan teknologi.
DSS03,  hal  tersebut  memunculkan  GAP  rata-rata  sebesar  1,71  dari  target  yang  diharapkan  pada  level  4[14]. Berikutnya  penelitian  yang  menggunakan  COBIT  2019  dan  domain  DSS03  dan  pada  suatu  perusahaan menghasilkan tingkat kematangan dan GAP pada domain DSS03 belum mencapai target level 3 dikarenakan masih berada pada level 1[9].
Dengan  mengacu  pada  domain  yang  digunakan  untuk  menganalisis  dan  mendapatkan  hasil  dari  nilai  tingkat kemampuan (Capability  Level) dan  kematangan (Maturity  level) pada  perusahaan software  development di Yogyakarta yang terlihat pada tabel II.
Penjelasan inti masing-masing setiap domain diatas seperti pada tabel III.
Selanjutnya  adalah  mengidentifikasi Control  Objective .  Karena  pada  setiap  proses  TI  di  dalam  COBIT  2019 terdapat aktivitas di setiap prosesnya, yang merupakan acuan dari proses TI tersebut. Aktivitas dalam penelitian ini terlihat dalam tabel IV.
Tahap  berikutnya  yaitu,  menentukan  Tingkat  Kemampuan  ( Capability  Level ).  Adapun  untuk  menentukan tersebut kita perlu mengetahui jumlah aktivitas/praktek manajemen dalam subdomain DSS03 itu sendiri. Tabel V akan menjelaskan praktek manajemen tersebut.
Saat  menentukan  nilai  hasil  evaluasi  setiap  tahapan,  proses  dinyatakan  lulus  dan  mendapat  kategori  Sangat Tercapai (L) jika nilai yang dicapai 50-85%. Jika rentang proses > 85-100%, ini juga merupakan persyaratan yang harus dipenuhi untuk naik ke peringkat tingkat keterampilan berikutnya[20].
T ABEL II P ROSES TI IT Domain IT Proses
Deliver, Service and Support
DSS01
T ABEL III D AFTAR P ROSES T EKNOLOGI Domain Proses Deskripsi Proses DSS03 Pengelolaan Masalah
T ABEL IV A KTIVITAS P ROSES D OMAIN Domain Proses Aktivitas Proses Deskripsi Proses DSS03 DSS03.01 Mengidentifikasi dan mengklasifikasi masalah DSS03.02 Menyelidiki dan mendiagnosa masalah DSS03.03 Meningkatkan pemahaman kesalahan DSS04.04 Melakukan penyelesaian dan menutup masalah DSS03.05 Melakukan manajemen masalah secara proaktif
T ABEL V P RAKTEK M ANAJEMEN DAN A KTIVITAS D OMAIN DSS03 DAN MEA01 Domain Proses Aktivitas Proses Deskripsi Proses Aktivitas DSS03 DSS03.01 Mengidentifikasi dan mengklasifikasi masalah 6 DSS03.02 Menyelidiki dan mendiagnosa masalah 3 DSS03.03 Meningkatkan pemahaman kesalahan 2 DSS04.04 Melakukan penyelesaian dan menutup masalah 6 DSS03.05 Melakukan manajemen masalah secara proaktif 6
Langkah  selanjutnya  adalah  memilih  responden  untuk  melengkapi  kuesioner  subdomain  Penulis  kemudian mengukur dengan menghitung nilai numerik responden, serta hasil tingkat kemampuan dari hasil analisis proses pada daerah sasaran DSS03 terlampir pada tabel VI.
Data dari analisis capability level tersebut dapat digunakan untuk melakukan analisis terhadap tingkat maturity level . Berikut hasil dari analisis maturity level pada domain DSS03 dapat kita lihat pada tabel VII.
Setelah rata-rata dan pembulatan nilai untuk setiap subdomain, dibandingkan dengan menggunakan pengurangan nilai absolut dan dibandingkan dengan target yang diharapkan untuk mendapatkan nilai GAP atau gap untuk setiap subdomain. Berikut adalah hasil analisis GAP pada domain DSS03 dapat dilihat pada tabel VIII.
Setelah mendapatkan nilai GAP tersebut, maka dapat diketahui bagian terdapat 3 dari setiap subdomain yang belum  mencapai  target.  Berdasarkan  data  tersebut,  peneliti  akan  memberikan  saran/rekomendasi  untuk ditindaklanjuti oleh objek. Tentunya pemberian saran/rekomendasi ini juga berdasarkan pada kerangka kerja yang terdapat dalam COBIT 2019.
Rekomendasi yang diberikan penulis tidak bersifat wajib, karena diperlukan penyesuaian mengikuti situasi dan kondisi yang ada pada waktu tersebut. Berdasarkan pedoman COBIT 2019, untuk menyelesaikan GAP di tingkat kapabilitas  yang  lebih  tinggi  dengan  mengidentifikasi  prioritas  pengembangan  di  dalam  instansi.  Rekomendasi akan dijelaskan dalam tabel IX.
T ABEL VI P RAKTEK M ANAJEMEN DAN A KTIVITAS D OMAIN DSS03 DAN MEA01 Domain Proses Aktivitas Proses Deskripsi Proses Nilai Re- sponden Target Maksimal DSS03 DSS03.01 Mengidentifikasi dan mengklasifikasi masalah 4,20 5,00 DSS03.02 Menyelidiki dan mendiagnosa masalah 4,00 5,00 DSS03.03 Meningkatkan pemahaman kesalahan 3,55 5,00 DSS04.04 Melakukan penyelesaian dan menutup masalah 3,72 5,00 DSS03.05 Melakukan manajemen masalah secara proaktif 3,43 5,00 Rerata yang dihasilkan 3,80
T ABEL VII D AFTAR P ROSES T EKNOLOGI Domain Proses Nilai Responden Deskripsi DSS03 3,80 Kualitatif:  Proses bisnis di instansi telah didukung dengan adanya data dan meningkatkan performa secara kualitatif.
Defind :  Proses bisnis telah didefinisikan dan sesuai dengan standar yang baik.
. T ABEL VIII A NALISA GAP Domain Proses Aktivitas Proses Deskripsi Proses Nilai Saat ini Target Nilai GAP Keterangan DSS03 DSS03.01 Mengidentifikasi dan mengklasifikasi masalah 4 4 0 Tercapai DSS03.02 Menyelidiki dan mendiagnosa masalah 4 4 0 Tercapai DSS03.03 Meningkatkan pemahaman kesalahan 4 4 0 Tercapai DSS04.04 Melakukan penyelesaian dan menutup masalah 4 5 1 Belum Tercapai DSS03.05 Melakukan manajemen masalah secara proaktif 3 4 1 Belum
Tercapai T ABEL IX R EKOMENDASI
Subdomain Rekomendasi DSS03.04 Instansi dapat membuat SOP mengenai dampak kelanjutan dari permasalahan yang telah terselesaikan dan mereview pada permasalahan yang cukup memiliki dampak signifikan  untuk  instansi.  Instansi  juga  dapat  menerapkan  peraturan  mengenai pelatihan SDM sehingga anggota bagian yang terdampak dapat lebih mengetahui masalah lebih dalam dan dapat melakukan tindakan pencegahan dikemudian hari.
DSS03.05 Instansi  diharapkan  menerapkan  pencatatan  terhadap  masalah  yang  terjadi  dan melaporkanya terhadap key stakeholder. Hal itu dapat dilakukan dengan cara mem- berikan  laporan secara  periodik  atau  diskusi  melalui  rapat  guna  untuk  membahas dampak biaya dan membaca tren dari permasalahan untuk menghasilkan solusi yang permanen.

## IV. K ESIMPULAN
Berdasarkan pembahasan pada penerapan kerangka kerja COBIT 2019 guna mengukur tingkat kapabilitas audit dengan domain DSS03 dan perusahaan software development di Yogyakarta, melalui pengolahan data kuesioner terhadap seluruh responden maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut.
1. Tingkat kapabilitas yang didapat pada domain DSS03 (manajemen masalah) berada pada level 4 (Pre- dictable Process) dengan rerata yang dihasilkan 3,80 yang dibulatkan menjadi 4.
Analisa kesenjangan/gap diambil dari selisih antara nilai saat ini dengan target nilai yang diharapkan. Dari hasil pengolahan  data  faktor  desain  dihasilkan  target  capability  level,  sedangkan  dari  hasil  pengolahan  data  aktivitas didapatkan  capability  level  saat  ini  pada  perusahaan software  development di  Yogyakarta.  Tabel  VII memperlihatkan perhitungan beserta keterangan dari nilai gap subdomain . Hasil analisis gap dari domain DSS03 dan MEA01 sebagai berikut.
Dari  hasil  perhitungan  gap, domain  DSS03 memiliki  nilai  gap  dari  setiap subdomain sebesar  1,  yang  artinya kondisi saat ini masih mendekati mencapai level yang ditargetkan. Hal ini hal ini kemungkinan disebabkan karena penerapan  yang  masih  belum  optimal.  Diharapkan  dengan  rekomendasi  yang  diberikan  dapat  membantu  untuk mencapai target nilai tersebut.
Jika  melihat  dengan hasil  yang  dicapai  penelitian  sebelumnya  yang direferensikan  penulis  sebelumnya,  dapat dikatakan perusahaan pada objek ini cukup sukses melaksanakan audit tata kelola domain DSS03 pada kerangka kerja COBIT 2019.
Saran untuk penelitian selanjutnya pada objek dan kerangka kerja yang sama adalah, dapat menggunakan domain yang sama atau berfokus pada control objective untuk memvalidasi aktivitas yang telah dilakukan pada penelitian kali ini.

## D AFTAR P USTAKA
[1] K. Wabang, Y. Rahma, A. P. Widodo, and F. Nugraha, “TATA KELOLA TEKNOLOGI INFORMASI MENGGUNAKAN COBIT 2019 PADA PSI UNIVERSITAS MURIA KUDUS,” vol. 3, pp. 2407–1811, 2021, doi: 10.33330/jurteksi.v7i3.1039.
[2] Pratiwidya and Astari Retnowardhani, “STRING (Satuan Tulisan Riset dan Inovasi Teknologi),” 2022.
[3] R. Widayanti and G. N. V. Lestari, “TINGKAT CAPABILITY TATA KELOLA TI PADA SIAKAD MENGGUNAKAN FRAMEWORK COBIT 2019,” Sebatik , vol. 26, no. 1, pp. 377–386, Jun. 2022, doi: 10.46984/sebatik.v26i1.1854.
[4] M. Adhisyanda Aditya, R. Dicky Mulyana, A. Mulyawan, S. LIKMI Bandung, and S. Mardira Indonesia, “PERBANDINGAN COBIT 2019 DAN ITIL V4 SEBAGAI PANDUAN TATA KELOLA DAN MANAGEMENT IT,” Jurnal Computech & Bisnis , vol. 13, no. 2, pp. 100–105, 2019.
[5] Information Systems Audit and Control Association., COBIT 5 : a business framework for the governance and management of enterprise IT . ISACA, 2012.
[6] Information Systems Audit and Control Association, COBIT® 2019 Framework : introduction and methodology . 2018.
[7] Herianto and Wasilah, “Assessment Capability Level dan Maturity Level Tata Kelola TI pada Kantor Kementerian Agama Kabupaten Pesawaran Provinsi Lampung Menggunakan Framework COBIT 2019,” 2022.
[8] Shahnilna F Bayastura, Shinta Krisdina, and Aris P Widodo, “ANALISIS DAN PERANCANGAN TATA KELOLA TEKNOLOGI INFORMASI
MENGGUNAKAN FRAMEWORK COBIT 2019 PADA PT. XYZ,” 2021.
[9] I. P. Windasari, M. Y. Yonanta, R. Y. Himawati, and A. F. Rochim, “Enterprise Governance of IT Audit Using DSS & MEA COBIT 2019 (Case Study: Faculty of Engineering UNDIP),” TEKNIK , vol. 43, no. 1, pp. 67–77, May 2022, doi: 10.14710/teknik.v43i1.34121.
[10] M. M. Putra, “MANAJEMEN MASALAH DALAM PENGELOLAAN INFRASTRUKTUR TEKNOLOGI INFORMASI (Studi Kasus pada ITENAS),” 2019.
[11] I. Darmajaya Bandar Lampung, “Assessment Capability Level dan Maturity Level Tata Kelola TI pada Kantor Kementerian Agama Kabupaten Pesawaran Provinsi Lampung Menggunakan Framework COBIT 2019,” 2022.
[12] S. Fernandez, M. Imanullah, M. Y. Fathoni, and P. Pahrizal, “Utilization of the COBIT 2019 framework to identify the level of governance in internet services,” JURNAL INFOTEL , vol. 14, no. 3, pp. 188–195, Aug. 2022, doi: 10.20895/infotel.v14i3.791.
[13] Information Systems Audit and Control Association., COBIT 2019 Framework Governance and Management Objectives . 2018.
[14] O. Kristiana, “Analisis Tata Kelola Teknologi Informasi Pada Sistem Informasi Akademik (SIAKAD) Menggunakan Framework Cobit 2019 (Studi Kasus STMIK Pringsewu).”
[15] E. Damia, D. Supriyadi, and S. T. Safitri, Perancangan Alat Ukur Tingkat Kapabilitas SI/TI Perguruan Tinggi Menggunakan Metode COBIT 5 .
[16] Information Systems Audit and Control Association., COBIT 2019 Design guide designing an information and technology governance solution .
2018.
[17] R. Satria Andhika Gusni and I. Wayan Widi Pradnyana, Analisis Tata Kelola Keamanan Sistem Informasi Rumah Sakit Bhayangkara Sespima
Polri Jakarta Menggunakan COBIT 2019 . 2021.
[18] M. Gilang Ginanjar, L. Ramadani, and R. A. Nugraha, “Perancangan Tata Kelola Teknologi Informasi Menggunakan Kerangka Kerja COBIT 2019 di PERUSAHAANSAN Kabupaten Sukabumi,” vol. 10, no. 3, 2021.
[19] R. Dwi Irawan, E. Utami, and A. H. Muhammad, “EVALUASI MANAGED ENTERPRISE ARCHITECTURE PADA PENGADAAN ALAT PEMBELAJARAN TEKNOLOGI INFORMASI MENGGUNAKAN COBIT 2019 (Studi Kasus: SMKN 1 Nglipar).”
[20] A. Maulana Fikri et al. , “INFORMATION MANAGEMENT FOR EDUCATORS AND PROFESSIONALS Rancangan Tata Kelola Teknologi Informasi Menggunakan Framework COBIT 2019 (Studi Kasus: PT XYZ),” vol. 5, no. 1, pp. 1–14, 2020.