## PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA JASA BENGKEL AUTO 2000  TANJUNG API-API
PALEMBANG
Zubaidah Warni Fakultas Ekonomi Universitas Palembang Email: zubaidahunpal@gmail.com
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas konsumen pengguna jasa bengkel Auto2000 Tanjung Api-api Palembang.Penelitian ini merupakan  penelitian  kuantitatif.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  kuesioner yang  dibagikan  kepada  78  responden  yang  dipilih  menggunakan  teknik purposive  sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda.Hasil uji regresi berganda kepercayaan berpengaruh  sebesar  0,493, komitmen sebesar  0,551,    Berdasarkan  uji koofiesien  derterminasi  (R) 2 loyalitas  konsuemen kepercayaan  dan  komitmen  berpengaruh sebesar 0,336 atau 33,6 % dan sisanya 66,4 dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Kepercayaan, Komitmen, dan Loyalitas
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Konsep  pemasaran  modern  mengalami perkembangan dengan menempatkan konsumen  sebagai  perhatian utama. Produsen  berlomba-lomba  untuk  sebisa mungkin dapat bersaing dengan kompetitor. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya perusahaan  yang  menghasilkan  produk dengan jenis dan kegunaan yang sama akan tetapi  berbeda  harga  dan  pelayanan. Konsumen  pun  bersikap  lebih  selektif  dan kritis  dalam  memilih  produk  yang  akan dibeli. Konsumen tidak lagi membeli produk sekedar  berdasarkan  pertimbangan  wujud fisik saja, namun juga termasuk segala aspek pelayanan yang melekat pada produk, mulai dari  tahap  pembelian  sampai  pada  tahap pasca  pembelian. Salah  satu  Perusahaan Transportasi  juga  merasakan  ketatnya persaingan  saat  ini,  karena  seperti  kita ketahui keinginan akan Kebutuhan transportasi  dari  waktu  ke  waktu  terus mengalami  peningkatan  akibat  semakin banyaknya
kegiatan-kegiatan yang
membutuhkan  jasa  transportasi.  Kehidupan masyarakat  pun  akhirnya  tidak  bisa dipisahkan  dari  transportasi,  sehingga banyaknya  perushaan  yang  memberikan pelayanan  dan  kualitasnya  dalam  bidang trasnportasi  terutama  dibidang  pelayanan jasa perbengkelan. Persaingan yang semakin ketat  tersebut  ditandai  dengan  makin banyaknya  bengkel-bengkel  bermunculan baik  di  kota  besar  maupun  di  kota  kecil, dalam  hal  ini  terutama  di  Kota  Palembang. Pelanggan  merupakan  aset  terbesar  bagi perusahaan,  karena  tanpa  adanya  pelanggan perusahaan tidak akan ada.
Atas  dasar  itulah  banyak  pengusaha  yang bergerak  dibidang  produk  maupun  jasa saling bersaing untuk mendapatkan pelanggan, karena pada dasarnya tujuan dari suatu  bisnis  adalah  berusaha  untuk mendapatkan
pelanggan sebanyak- banyaknya  serta  mempertahankan  loyalitas dari  pelanggan  tersebut.    Loyalitas  dapat terbentuk  karena  adanya  kommitmen  dan kepercayaan  dari  para  konsumennya. PT Astra  International,  Tbk – Toyota  Sales
Operation  (  TSO  )  atau yang  lebih  dikenal denganAUTO  2000  adalah  jaringan  jasa penjualan,  perawatan,  perbaikan  dan penyediaan  suku  cadang  Toyota  yang manajemennya  ditangani  penuh  oleh PT Astra  Internasional  Tbk. Saat  ini  AUTO 2000  adalah  Main  Dealer  Toyota  terbesar yang  menguasai  antara  70-80%  dari  total penjualan  Toyota  di  wilayah  Indonesia, salah  satunya  yang  ada  di  Kota  Pelembang yaitu Auto  2000  Tanjung  Api-Api Palembang,  juga  memiliki  strategi  dan keunggulan yang berbeda dibanding pesaing
yang  ada,  baik  dari  segi  pelayanan,  harga, produk,  biaya  dan  emosional  yang ditawarkan  pun  beraneka  macam,  dengan begitu  akan  menjadi  ciri  dan  keunggulan tersendiri  bagi  setiap  bengkel.  Hal  tersebut menuntut  pihak  pemilik  atau  pengelola bengkel  untuk  menciptakan  strategi  agar mampu  bersaing  dan  unggul  dibanding bengkel-bengkel kompetitornya. Adapun data Unit  Entry di  Bengkel  Auto  2000 Tanjung  Api-Api  Palembang  di  bulan terakhir dapat dilihat pada tabel berikut ini:

## Tabel 1
Data Perbaikan Kendaraan
Periode Juli-Desember 2021 Branch Auto 2000 Palembang Tj. Api-Api BULAN Januari Februari Maret April Mei Juni U.E 2017 2018 2102 2110 2154 3012
Sumber: Bengkel Auto  2000 Tanjung Api-Api, 2021
Berdasarkan  tabel  dan  data  di  atas dapat  dilihat  dalam  enam  bulan  terakhir selalu  ada  kenaikan  jumlah  pelanggan  jasa bengkel Auto  2000  Tanjung  Api-Api Palembang.  Untuk  itu  perlu  dilakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen TerhadapLoyalitas  Konsumen  Pengguna
Jasa  Bengkel  Auto 2000  Tanjung  Api-api Palembang”.
1. 2. Perumusan Masalah
1. Apakah  kepercayaan  dan  komitmen berpengaruh  secara  parsial  dan Simultan  terhadap loyalitas  konsumen pengguna  jasa  bengkel  Auto2000 Tanjung Api-api Palembang?
2. Apakah ada  pengaruh  yang  dominan diantara  variabel  kepercayaan  dan komitmen secara parsial dan Simultan terhadap loyalitas konsumen pengguna jasa  bengkel  Auto2000  Tanjung  Api- api Palembang?
2. 3. Tujuan Penelitian 1. Untuk  mengetahui  secara  parsial dan simultan pengaruh kepercayaan  dan komitmen terhadap loyalitas konsumen  pengguna  jasa  bengkel Auto2000 Tanjung Api-api Palembang. 2. Untuk  mengetahui pengaruh  yang dominan diantara varriabel kepercayaan  dan  komitmen terhadap loyalitas  konsumen  pengguna  jasa bengkel  Auto2000  Tanjung  Api-api Palembang.

## II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori
2.1.1. Kepercayaan Menurut  Mowen  dan  Minor  dalam Donni  Juni  (2017,p.116)  Kepercayaan adalah  semua  pengetahuan  yang  dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut
dan  manfaatnya.  Menurut  Rousseau  et  al dalam Donni Juni (2017,p.116) Kepercayaan adalah  wilayah  psikologis  yang  merupakan perhatian  untuk  menerima  apa  adanya berdasarkan harapan terhadap perilaku yang baik  dari  orang  lain.Menurut  Idrees.,  et  al. (2015:35),
Kepercayaan
merupakan keinginan  seseorang  dalam  menghadapi resiko yang  bergatung  pada  pihak  lain. Kepercayaan  merek  menjadi  pedoman konsumen  dalam  pengambilan  keputusan pembelian.  oleh  karena  itu,  kepercayaan terhadap  merek  dapat  mengurangi  segala resiko  dan  ketidakpastian,  dengan  begitu adanaya  kepercayaan  terhadap  merek konsumen akan merasa apa  yang dipilihnya itu adalah merek yang terbaik dan memenuhi harapan  (Tanojohardjo.,  et  al.  2014:2).
Menurut Sumarwan (2011:165), kepercayaan  konsumen  adalah  pengetahuan konsumen mengenai suatu obyek, atributnya, dan  manfaatnya.  Berdasarkan  konsep tersebut,  maka  pengetahuan  konsumen sangat  terkait  dengan  pembahasan  sikap karena  pengetahuan  konsumen  adalah kepercayaan konsumen. Kepercayaan konsumen  atau  pengetahuan  konsumen menyangkut  kepercayaan  bahwa  suatu produk  memiliki  berbagai atribut,  dan manfaat dari berbagai atribut tersebut.
2.1.2. Komitmen Peelen dan Beltman (2013:12) mengidentififi  kasi  tujuan  dari commitment yaitu  untuk  melanjutkan  hubungan  antara perusahaan  dan  pelanggan  dan  memberikan hasil  yang  saling  menguntungkan.  Dimensi yang  digunakan  untuk  menilai commitment atau  komitmen  adalah  sebuah  keinginan yang  besar  untuk  menjaga  hubungan  yang berharga. Menurut Moorman ,  et.al., (1993) dalam  Razak  (2017:60),  komitmen  adalah hubungan  antara  sikap  terhadap  bukti  fisik, proses,  dan  karyawan  dengan  kualitas keterhubungan,  serta  perannya  dalam menimbulkan  niat  ulang  membeli  dan
loyalitas.  Komitmen  menyebutkan  sebagai hasrat  ( desire )  untuk  mempertahankan keterhubungan dalam jangka panjang( enduring  desire ).  Dalam  hal  ini ditekankan  bahwa  komitmen  adalah  unsur perilaku sebagai upaya untuk mempertahankan  dan  menjaga  hubungan jangka  panjang  antara  kedua  belah  pihak agar hubungan ini lebih bermakna.
2.1.3. Loyalitas Kotler dan Keller (2019:138) mengungkapkan loyalitas adalah “komitmen yang dipegang secara mendalam untuk  membeli  atau  mendukung  kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”. Loyalitas menurut Tjiptono (2019:481) “Perilaku pembelian ulang semata  mata  menyangkut  pembelian  merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikarenakan  memang  hanya  satu  satu  nya merk  yang tersedia,  merk  termurah  dan sebagainya).
Menurut Hasan (2015:83) bahwa loyalitas pelanggan adalah pelanggan  yang  hanya  tidak  membeli  ulang suatu  barang  dan  jasa  misalnya  dengan merekomendasikan  orang  lain  untuk membeli.
Loyalitas
menurut Griffin (2010:04),  adalah  seorang  konsumen dikatkan  setia  atau  loyal  apabila  konsumen menunjukan  perilaku  pembelian  secara teratur  atau  terdapat  suatu  kondisi  dimana mewajibkan  konsumen  membeli  paling Sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
Menurut Supriyatmini (2005 : 41) Loyalitas merupakan kesetiaan customer terhadap  penyedia  jasa  yang  telah memberikan
pelayanan kepadanya. Hurriyati (2005) dalam Sangadji dan Sopiah (2013:104),  loyalitas  adalah  komitmen pelanggan  bertahan  secara  mendalam  untuk berlangganan  kembali  atau  melakukan pembelian  ulang  produk  atau  jasa  terpilih secara konsisten di masa yang akan datang,
meskipun  pengaruh  situasi  dan  usaha-usaha pemasaran  mempunyai  potensi  untuk menyebarkan perubahan perilaku.
2.1.4.Hubungan Komitmen dan Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan
Menurut  Morgan  dan  Hunt  (1994) dalam  Razak  (2017:40),  dua  konsep  yang merupakan  kunci  keberhasilan  hubungan yaitu  kepercayaan  ( trust )  dan  komitmen ( commitment ).  Apabila  kepercayaan  dan komitmen  sudah  tercipta  di  antara  pelaku- pelaku  dalam  pertukaran,  maka  hasil  yang diperoleh  akan  lebih  efisien,  efektif,  dan produktif.

## 2.2. Penelitian Terdahulu
1. Penelitian  Syifa  Amalia,  Jalaluddin (2020)  dengan  judul  “Pengaruh Kepercayaan  dan  Komitmen  Terhadap Loyalitas  Nasabah  Tabungan  di  PT Bank  BNI  Syariah  Kantor  Kas Cinunuk”. Hasil penelitian mengungkapkan kepercayaan dan komitmen  berpengaruh  positip  dan signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah dengan  koofisien  sebesar  0,017  dan 0,881 dan dari uji koofisien determinasi variabel  kepecayaan  dan  kimitmen terhadap  loyalitas  diperoleh  nilai  60,7 %. 2. Penelitian  Pingki  Amalia  Qulba  (2019) dengan judul “Pengaruh Komitmen dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Guest House Front One Inn De Laia Malang)”.
Hasil  penelitian    secara  parsial komitmen  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan Guest  House  Front  One  Inn De  Laia Malang.  Secara  parsial  kepercayaan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan Guest House Front One Inn De Laia Malang. Secara simultan komitmen dan kepercayaan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan GuestHouse  Front  One  Inn De  Laia Malang.
3. Penelitian  Riven  Agustien  Tahun, Markus  Bunga,  Antonio  E  L  Nyoko (2018)  dengan  judul  “Pengaruh Kepercayaan  dan  Komitmen  Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Perkreditan  Rakyat  Tanaoba  Lais Manekat Kota Kupang”. Hasil penelitian  kepercayaan  dan  komitmen berpengaruh  positip  dan  signifikan terhadap  Loyalitas  Nasabah  dengan koofisien  sebesar  0,383  dan  0,346  dan dari  uji  koofisien  determinasi  variabel kepecayaan  dan  kimitmen  terhadap loyalitas diperoleh nilai 15,1 %.

## 2.3. Kerangka Pemikiran

## Gambar 1 Kerangka Fikir

## Kepercayaan
Loyalitas Pelanggan Komitmen

## 2.4.Hipotesis
Berdasarkan  rumusan  masalah  dan  kajian teoritis  yang  dikembangkan  maka  penulis mengajukan Hipotesis sebagai berikut:
1. H o  : Tidak  terdapat pengaruh  yang signifikan  secara  parsial    dan  simultan antara  variabel kepercayaan  dan komitmen  terhadap  loyalitas  konsumen pengguna  jasa  Bengkel  Auto2000 Tanjung Api-api Palembang. H a: Terdapat pengaruh yang signifikan secara  parsial  dan  simultan antara variabel kepercayaan  dan  komitmen terhadap  loyalitas  konsumen  pengguna jasa  Bengkel  Auto 2000  Tanjung  Api- api Palembang.
2. H o: Tidak  terdapat pengaruh yang dominan antara variabel kepercayaan dan komitmen  terhadap  loyalitas konsumen pengguna jasa Bengkel Auto 2000 Tanjung Api-api Palembang. H a : Terdapat pengaruh yang dominan antara variabel kepercayaan  dan komitmen  terhadap loyalitas  konsumen  pengguna  jasa
Bengkel Auto 2000 Tanjung  Api-api Palembang.
III. METODE PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Objek penelitian ini adalah Konsumen yang menggunakan jasa bengkel
Auto 2000 Tanjung Api-api Palembang.
3 . 2.Ruang Lingkup  Penelitian
Dalam  melakukan  penelitian  agar tidak  menyimpang  dari  permasalahan  yang ada  maka  penulis  menitik beratkan pembahasan pada pengaruh kepercayaan dan komitmen  terhadap  loyalitas  konsumen pengguna  jasa  bengkel  Auto 2000  Tanjung Api-api Palembang.
3.3.Desain Penelitian
Metode  yang  digunakan  dalam penelitianini  adalah  metode  eksploratif, menurut  Sekaran  (2017:155): “Studi eksploratif  ( exploratory  study )  dilakukan jika  tidak  banyak  yang  diketahui  mengenai situasi  yang  dihadapi,  atau  tidak  ada informasi yang tersedia mengenai bagaimana masalah atau isu penelitian yang mirip  diselesaikan  di  masa  lalu.Menurut Sekaran (2017:66): “Mewawancara, memberikan  kuesioner,  dan mengobservasi orang  dan  fenomena  adalah  tigametode pengumpulan  data  yang  utama  dalam penelitian survei.”
3.4.Jenis dan Sumber Data 3.4.1. Jenis Data Menurut  Mudrajad  Kuncoro  (2014: 145)  data  adalah  ”sekumpulan  informasi yang  diperlukan  untuk  pengambilan keputusan”.      Terdapat  dua  jenis  data  yang digunakan dalam penelitian (Umar, 2014:12) yaitu:
1. Data Kualitatif Data  dalam  penelitian  biasanya berbentuk kata-kata, gambar dan sedikit angka yang dianalisis dalam terminologi respon-respon  individual,  kesimpulan deskriptif,  atau  keduanya.    Biasanya data  dalam  bentuk  skala  nominal, ordinal, atau interval.
2. Data Kuantitatif Data  kuantitatif  mendasarkan  hasil penelitian pada perhitungan-perhitungan matematis  yang  kemudian  memberikan gambaran  atas  suatu  fenomena  kasus yang  diajukan  dalam  penelitian.  Data angka  yang  dihasilkan  menjadi  acuan atau  parameter  tingkat  atau  level  yang telah  ditentukan  sebelumnya.  Cara-cara yang  digunakan  bisa  berupa  tes  (pra maupun  pasca)  yang kemudian  melalui berbagai proses uji validitas data.

## 3.4.2. Sumber Data
Ada dua jenis sumber data (Arikunto, 2016: 172) dalam penelitian ini, yaitu:
1. Data Primer Yaitu data yang diperoleh langsung dari responden  itu  sendiri  yaitu  konsumen yang membeli mobil pada dealer mobil merek Nissan di Kota Palembang.
2. Data Sekunder Yaitu  data  yang  terlebih  dahulu diperoleh  dan  dikumpulkan  oleh  orang lain  ataupun  dapat  juga  data  yang diperoleh  dari  internet  dan  artikel  yang berhubungan  dengan  objek  penelitian  ( Umar, 2014: 41 ).

## 3. 5. Populasi dan Sampel Penelitian
3.5.1. Populasi Populasi  adalah  gabungan  dari  seluruh elemen  yang  berbentuk  peristiwa,  hal  atau orang  yang  memiliki  karakteristik  yang serupa yang menjadi pusat perhatianseorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta  penelitian ( Ferdinand, 2014:60 ). Adapun Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh  konsumen    yang pengguna  jasa bengkel  Auto2000  Tanjung  Api-api Palembang  yang  telah  melakukan  service lebih  dari  dua  kali dalam  kurun  waktu  tiga (3)  bulan  terakhir,  yaitu  dari  bulan April sampai Juni 2021 yang  jumlahnya 3550 orang.  Tetapi dari 3550 orang yang mengisi kuesioner dan sudah mengembalikan adalah berjumlah 350 orang.
3.5.2. Sampel Sampel  adalah  subset  dari  populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi.Teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan dalam penelitian ini adalahdengan purposive  sampling ,  yaitu penulis  menggunakan  pertimbangan  sendiri dengan cara sengaja dalam memilih anggota populasi  yang  dianggap  dapat  memberikan informasi  yang  diperlukan    oleh  penulis
Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ditentukan berdasarkan  rumus  Slovin  dikutip  oleh Husein  Umar  (2014:108)  adalah  sebagai berikut: n  =        N
1 + Ne 2
Di mana :
n : Ukuran Sampel N : Ukuran Populasi yaitu jumlah total  pelanggan  PT  Bentara Sinergies Multifinance e : Nilai kritis
n  = N
1 + Ne 2 = 350 1 +  350 (0,10 2 )

## = 77, 77
Dibulatkan menjadi 78
3.6. Teknik Analisis Data Penelitian  ini  menggunakan  analisis Regresi  Berganda  dengan  pengolahan  data menggunakan  SPSS  20 for  Windows . Adapun  tahapan-tahapan  Analisis  adalah sebagai berikut:
1. Uji Validitas dan Reliabilitas 1.1. Uji Validitas Uji  validitas  digunakan  untuk mengukur  sah  atau  valid  tidaknya  suatu kuesioner.  Suatu  kuesioner  dikatakan  valid jika pertanyaan dan kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2016: 45).
1.2. Uji Reliabilitas Reliabilitas  adalah  alat  untuk mengukur  suatu  kuesioner  yang  merupakan indikator  dari  suatu  variabel.  Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban  pertanyaan  adalah  konsisten  atau
stabil  dari  waktu  ke  waktu  (Ghozali,  2016: 41).  Suatu  variabel  dikatakan  reliabel  jika nilai Cronbach Alpha (a) > 0,6.
2. Uji Asumsi Klasik Uji  asumsi  klasik  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Uji Normalitas Uji  Normalitas  pada model  regresi digunakan  untuk menguji  apakah  nilai residual yang dihasilkan dari regresi terdistribusi secara normal atau tidak. Jika signifikan > 0,05 maka variabel berdistribusi normal dan sebaliknya, jika signifikan < 0,05 maka  variabel tidak  berdistribusi  normal Ghozali dalam Sujarweni (2015:225).
2. Uji Multikolinieritas Uji ini bertujuan untuk menguji suatu model  apakah  dalam mode  sebuah  regresi ditemukan  adanya  korelasi  antar variabel independen.  Ada  yang multikolinieritas dapat  dilihat  dari toleran  cevalue atau nilai Value  Inflation Factor (VIF) melalui program Statistical  Package  forThe  Social Sciencefor  windows . Batas tolerancevalue adalah 0,1 dan batas VIF adalah 5, dimana :
1. Tolerance Value < 0,1 atau VIF > 5 maka terjadi multikolinieritas.
2. Tolerance Valie >  0,1atau VIF  >  5 maka tidak terjadi multikolinieritas
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji  ini dilakukan  untuk menguji apakah dalam  sebuah model regresi terjadi ketidak  samaan varians dari residual  suatu pengamatan kepengamatan lain. Jika varians dari  residual  atau  dari  suatu  pengamatan kepengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas, dan jika varians berbedamaka disebut heteroskedastisitas.

## 3. Analisis Regresi Linier Berganda
Persamaan   regresi dalam penelitian ini adalah:
Y= a+ b 1 X 1 + b 2 X 2 + e

## 4. Pengujian Hipotesis
1. Uji Parsial (Uji t) Uji  t  digunakan  untuk  menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan Y,  apakah  variabel  X1,  X2,  benar-benar berpengaruh  terhadap  variabel  Y    secara terpisah atau parsial (Ghozali, 2016 : 88).
2. Uji F Dalam penelitian ini, uji F digunakan untuk  mengetahui  tingkat  siginifikansi pengaruh  variabel-variabel  independen secara  bersama-sama  (simultan)  terhadap variabel dependen (Ghozali 2016:89)
3.Koefisien Determinasi ( R 2 ) Koefisien  determinasi (R 2 ) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model  dalam menerangkan variasi  varabel terikat. Nilai  koefisiende terminasi adalah antar nol dan satu ( 0<R 2 <1). Nilai R 2 yang kecil berarti kemampuan variabel independen  dalam  menjelaskan  variasi variabel dependen amat terbatas.

## IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Analisis Data 4.1.1. Uji Validitas Suatu  kuesioner  dikatakan  valid  jika pertanyaan  dan  kuesioner  mampu  untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner  tersebut  (Ghozali,  2016:  45).

## Tabel 2 Hasil Uji Validitas
No Variabel Butir Pernyataan r hitung r tabel Keterangan 1 Kepercayaan P1 0,454 0,234 Valid P2 0,748 0,234 Valid P3 0,733 0,234 Valid P4 0,690 0,234 Valid P5 0,738 0,234 Valid 2 Komitmen P1 0,765 0,234 Valid P2 0,565 0,234 Valid P3 0,768 0,234 Valid P4 0,698 0,234 Valid P5 0,565 0,234 Valid 3 Loyalitas P1 0,694 0,234 Valid P2 0,775 0,234 Valid P3 0,785 0,234 Valid P4 0,650 0,234 Valid 4.1.2. Uji Reliabilitas
Suatu  kuesioner  dikatakan reliabel atau  handal  jika  jawaban  pertanyaan  adalah konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu (Ghozali,  2016:  41).  Suatu  variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha (a) > 0,6. Tabel 3 Hasil Uji Relibilitas No Variabel C.R Standa r Keterangan 1 Kepercayaan 0,747 0.600 Reliabel 2 Komitmen 0,721 0.600 Reliabel 3 Loyalitas 0,692 0.600 Reliabel 4.2.3.  Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Data Tujuan  dari  uji  normalitas  adalah untuk menentukan apakah variabel berdistribusi nor mal  atau  tidak.  Pengujian normalitas  dilakukan  dengan  menggunakan uji Kolmogorov - Smirnov .  Jika  tingkat signifikansi  probabilitas  > 0.05  maka  data penelitian  berdistribusi  normal.  Hasil  uji normalitas  dengan  menggunakan  program SPSS
adalah sebagai berikut

## Tabel 4 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Berdasarkan hasil uji normalitas di atas, terlihat nilai Asymp. Sig. (2- tailed) sebesar 0.361 dengan probabilitas > 0.05 maka data penelitian berdistribusi normal.disamping menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov , uji normalitas ini juga didukung dari hasil gambar normal probability plot.
Gambar 2: Normal P-P Plot dengan Variabel Dependen Loyalitas Konsumen
Unstandardized Residual N Mean Normal Parameters a,b Std. Deviation
Absolut
Most Extreme Differences
Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
100 ,0000000
5,23177797 , 089
,089 -,079 ,959 ,361

## 2. Uji Heteroskedastisitas
1.Metode Grafik

## Gambar 3 Scaterplot Uji Heteroskedastisitas
3. Uji Multikolinieritas Untuk mendeteksi ada tidaknya gejala multikolinearitas maka dilakukan dengan melihat Variance Inflation Factor (VIF), bila nila VIF lebih kecil dari 10 maka  tidak terjadi multi kolinieritas.

## Tabel 5 Uji Multikolinieritas
Berdasarkan Tabel 5 diketahui bahwa diantara variabel-variabel bebas yang digunakan mempunyai nilai  VIF lebih kecil dari 10, dari hasilterse but dapat disimpulkan bahwa model regresi linier tersebut bebas dari multikolinearitas   atau  tidak  terjadi korelasi diantara satu dengan yang lain.
4.2.4.  Uji Analisis Regresi Berganda
Perhitungan regresi  linier berganda digunakan untuk memprediksi besarnya hubungan antara variabel terikat (dependen), dengan variabel bebas (independen).
Variabel VIF Keterangan
X1 4,917 Non Multikolinieritas X2 4,946 Non Multikolinieritas

## Tabel 6 Hasil Uji Analisis Regresi Berganda
Coefficients a Model Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t sig Sig.
B B
Std.Error Beta Beta 1    (Constant) Keprcayaan Komitmen .089 .493 .551 . 5.281 .185 .179 . .402 .385 .173 3.826 3.193 .002 .001 .000 .
Dependent Variabel: Loyalitas Model persamaan regresi yang  dapat dituliskan dari hasil tersebut dalam  bentuk persamaan regresi sebagai berikut :
Y =0,89 +0,493 X1+0,551X2 +e
4.2.5. Uji Hipotesis
1. Uji Signifikan Simultan (Uji-f)
Hasil pengujian hipotesis F dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 7
Hasil uji F ANNOVA b Model Sumof Squares Df MeanSquare F Sig. 1 Regression Residual Total 10.678 2 6.753 32.211 .000a 23.570 71 .265 12.838 80

## 2. Uji Signifikasi Parsial (Uji-t)
Dari hasil Uji t dari tabel 6secara rinci dapat dijelaskansebagaiberikut:
 Kepercayaan (X1) terhadap loyaliats (Y) Untuk variabel kepercayaan(X1) memiliki nilai signifikansi 0,001.  Nilai Sigt<5% (0,000<0,05).  Dengan demikian kepercayaan (X1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas(Y).
 Komitmen (X2)  terhadap loyalitas(Y)  Untukvariabel  komitmen (X2 )memiliki nilai signifikansi 0,000.  Nilai  Sig  t  <5  % (0,001<0,05).  Dengan demikian komitmen (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas(Y).

## 3. Uji Koefisien Korelasi (R) dan Determinasi (R2) Tabel 8
Hasil Uji Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .580 a .336 .323 5.528 1.603
Berdasarkan tabel8 dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (R2) sebesar 0,336 atau 33,6 %.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan Dari  rumusan  masalah  penelitian yang diajukan, maka analisis data yang telah dilakukan  dan  pembahasan  yang  telah dikemukakan  pada  bab  sebelumnya,  dapat ditarik  beberapa  kesimpulan  dari  penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Secara  Simultan  variabel  kepercayaan dan  komitmen  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen pengguna  jasa  bengkel  Auto2000 Tanjung Api-api Palembang.
2. Secara  parsial  kepercayaan  dan komitmen  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen pengguna  jasa  bengkel  Auto2000 Tanjung  Api-api  Palembang  dengan nilai  koofisien  kepercayaan  sebesar 0,493  dan    nilai  koofisien  komitmen sebesar 0,551.
3. Berdasarkan  uji  koofisien  determinasi (R 2 )  kepercayaan  dan  komitmen berpengaruh sebesar 0,336 atau 33,6 % dan  sisanya 66,4  dipengaruhi  oleh variabel  lain  yang  tidak  dibahas  dalam penelitian ini.
5.2. Saran
1. Bagi  Auto2000  Tanjung  Api-api Palembang  harus  lebih  meningkatkan variabel  kepercayaan  konsumen  agar tetap dapat menjaga komitmen konsumen  terhadap  Auto2000  Tanjung Api-api Palembang.
2. Diperlukan  penelitian  lanjutan  bagi variabel  kepercayaan,  komitmen  dan loyalitas  karena  ada  banyak  hal  yang dapat  dikaji  lagi  pada  variabel  yang diteliti,  sehingga  akan  memberikan masukan  bagi  pihak-pihak  lain  yang berkepentingan  dan  dapat  memberikan masukan bagi dunia bisnis.
3. Untuk  memperoleh  penjelasan  yang lebih  komperensif  tentang  pengaruh Kepercayaan  dan  Komitmen  terhadap
Loyalitas,  maka  dalam  penelitian berikutnya  disarankan  agar  dapat mengembangkan  dimensi  variabel  yang lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Ali  Hasan,  (2015), Marketing  dan  Kasus- kasus Pilihan , CAPS Yogyakarta Arikunto  Suharsimi  (2016) Prosedur Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik PT Rineka Cipta Jakarta
Fandy Tjiptono, (2019). Strategi Pemasaran Edisi III , Penerbit Andi, Yogyakarta Ferdinand,  Augusty  (2014), Metode Penelitian Manajemen Edisi 2 , Badan Penerbit  Universitas  Diponegoro, Semarang
Ghozali  Imam,  (2016). Aplikasi  Analisis
Multivariate  Dengan  Program  SPSS
Universitas Diponegoro, Jakarta. . Griffin,  Jill.(2010). Customer  Loyalty terjemahan  Dwi  Kartini  Yahya . Erlangga Jakarta:
Idrees,  Z.,  Xinping  X,  Hafi,  K.,  Hua.,& Nazeer,  A (2015) Consumer”s brand trust  and  its  link  to  brand  loyalty American  Journal  of  Business Economic  and  Management Vol  3 No.2, 34-39 Kotler  dan  Keller,  (2019). Manajemen Pemasaran Edisi Kedua Belas Jilid 2 PT Indeks, Jakarta.. Mudrajat  Kuncoro,  (2014). Metode  Riset Untuk Bisnis & Ekonomi Bagaimana Meneliti  &  Menulis  Tesis  Edisi  3 Penerbit Airlangga, Jakarta.
Peelen  dan  Beltman  (2013), Customer
Relationship  Management  United Kingdom Person Education. Pingki  A  Qulba,  Siti  Nurbaya  (2019), Pengaruh Komitmen dan Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  (Studi  pada  Pelanggan
Guest House Front One Inn De Laia
Malang) ,  JAB  Jurnal  Aplikasi  Bisnis Volume 5 Nomor1 Priansyah  Doni  Juni  (2017), Perilaku Konsumen  Dalam  Persaingan  Bisnis Kontemporer, Alfabeta Bandung
Razak,  Abdul.  2017. Demografi  Nasabah Sebagai Variabel Moderasi Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan Dan Komitmen  Terhadap  Loyalitas  Pada Bank  Di Sulawesi  Tenggara . Yogyakarta: Gawe Buku
Sangadji,  M.,  dan  Sopiah  (2013), Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis, Andi Offset Yogyakarta
Sekaran, Uma dan Bougie R  (2017) Metode Penelitian  untuk  Bisnis  Pendekatan Pengembangan  keahlian, Salemba
empat Jakarta Sumarwan Ujang, (2011), Perilaku Konsumen Ghalia Indonesia Bogor Sujarweni,  Wiratna  (2015), SPSS  untuk Penelitian , Pustaka Baru Press Jakarta Supriyatmini  Tuti, Pengaruh  Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Baitul Mal Wattanwil (BMT) Kafah Semarang, UNNES,2005 Syifa  A,  Jalalludin,  (2020), Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas  Nasabah  Tabungan  di  PT Bank  BNI  Syariah  Kantor  Kas Cinunuk , Journal
of Islamic Economics  and  Business  Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan
Gunung Djati Bandung Tahun, Bunga and Nyoko (2018), P engaruh
Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas  Nasabah  pada  Bank Perkreditan  Rakyat  Tanaoba  Lais Manekat  Kota  Kupang,  Journal  of
Manajemen  (SME’s) Volume  7
Nomor 2 Tanojohardjo,  G.A.,  Kunto,  Y.  S.,  & Brahmana,  R.  K.  M.  R.  (2014). Analisa Hedonic Value dan Utilitaria Valua Terhadap Brand Trust  dengan
Brand  satisfaction  Sebagai  Variabel Intervening  Pada  Produk  Perawatan L”OREALPROFESSIONNEL .  Jurnal Manajemen  Pemasaran  Petra  Vol  2 No 1, 1-11. Umar,  H  (2014). Metode  Penelitian  untuk Skripsi  dan  Tesis  Bisnis .  PT.  Raja Grafindo Perkasa, Jakarta