## INFOMATEK: Jurnal Informatika, Manajemen dan Teknologi
Volume 24 Nomor 2 Desember 2022

## PERANCANGAN APLIKASI PENGADUAN LAYANAN PUBLIK PADA KOTA SERANG

## Komarudin*, Evy Nurmiati
Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, Indonesia
Abstrak :  Kota  Serang merupakan  daerah  baru  hasil  pemekaran  dari  Kabupaten  Serang,  Banten.  Kota  Serang juga merupakan ibu kota provinsi Banten. Kota Serang memiliki enam kecamatan dan mempunyai luas wilayah sebesar 266,77 km². Dari enam kecamatan tersebut, terbagi lagi menjadi 20 kecamatan dan 46 desa yang ada pada  Kota  Serang.  Guna  memaksimalkan  dan  juga  Dalam  rangka  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  instansi  publik,  diperlukan  Sistem  Informasi  Pengaduan  Pelayanan  Publik  (SIPPP)  yang  akan membantu  menilai  seberapa  efektif  pelayanan  yang  dilakukan. Hal  ini  dimaksudkan  untuk  mengevaluasi seberapa baik layanan tersebut berjalan. Selain itu, SIPPP ini juga dapat digunakan untuk wadah aspirasi warga kota  Serang.  Selama  ini  pengaduan  hanya  disampaikan  melalui  Suggestions  Box.  Sebenarnya  Kota  Serang sendiri  sudah  mulai  mengembangkan  sistem  informasi  Pengaduan  Pelayanan  Publik  ini,  namun  masih  belum berfungsi  sebagaimana  mestinya.  Tentu  saja  hal  ini  kurang  praktis,  sehingga  diperlukan  sistem  informasi pengaduan  pelayanan  publik  ini  untuk  menangani  pengaduan  secara  lebih  cepat    dan  langsung  serta  lebih meningkatkan  pelayanan  kota  Serang.  Untuk  penelitian  ini,  kami  memilih  studi  berbasis  web  menggunakan teknik pengembangan perangkat lunak Waterfall. Teknik ini terdiri dari beberapa fase,  dimulai dari fase analisis hingga fase implementasi dan pemeliharaan aplikasi.
Kata kunci: Sistem Informasi, Pengaduan Pelayanan Publik, E-Government
I. PENDAHULUAN 1

## 1.1 Latar Belakang
Pesatnya  perkembangan  teknologi  informasi serta  didukung  oleh  semakin  cepatnya perkembangan  internet  mendesak  beberapa bidang pada kehidupan untuk mulai menerapkan
dan menggunakan perkembangan  saat  ini  dengan  maksimal. Penggunaan  internet  di  sisi  pemerintahan memudahkan  terwujudnya  e-government  dan website  pengaduan  pelayanan  publik  bagi masyarakat  kota  Serang.  Kebutuhan  akan
*) komarudin.new19@mhs.uinjkt.ac.id
Diterima: 24 Mei 2022 Direvisi: 5 Juli 2022 Disetujui: 26 Desember 2022 DOI: 10.23969/infomatek.v24i2.5533
suatu  sistem  tidak  diragukan  lagi  sangat diperlukan,  sebagai  suatu  alat  yang  dapat membantu  memajukan  instansi  pemerintahan terutama dalam pelayanan masyarakat. Namun,  untuk  membangun  sistem  yang berguna  bagi  instansi  pemerintah,  kita  juga membutuhkan sumber daya untuk mendukung pemerintah.
Kota Serang sendiri memiliki kantor pemerintahan  yang  terletak  pada  Jalan Jenderal Sudirman Nomor 5 Desa
Sumurpecung, Kecamatan  Serang, Kota
Serang,  Banten.  Fasilitas  dan  komponen pendukung  tentunya  sangat  penting  pada instansi pemerintahan
(https://biropemerintahan.bantenprov.go.id/pro
fil-kota-serang,  diakses  Mei  2022).  Hal  ini guna  meningkatkan  semangat  para  petugas untuk dapat meraih tujuan pribadi dan instansi tempat  mereka  bekerja.  Salah  satu  tujuan organisasi yang dapat dicapai  setiap pegawai adalah tercapainya tujuan kerja untuk menunjang  kualitas  instansi  pemerintahan. Para  petugas  harus  lebih  aktif  lagi  dalam mencurahkan  secara  penuh  kemampuannya pada  berbagai  aspek  yang  dikuasainya,  di samping  target  pribadinya  untuk  memajukan pelayanan kepada warga setempat. Karyawan yang  tidak  puas  dengan    kinerja    juga  dapat memberikan pelayanan secara prima.
Namun  berdasarkan  pengamatan  peneliti, ternyata hingga saat ini sistem informasi yang ada  tidak  dapat  berfungsi  dan  mengalami berbagai  kendala,  dimana  pelaporan  aduan masih  ditulis  manual  pada  media  kertas.  Hal ini  tentunya  memperlambat  waktu  proses pengaduan. Pemerintahan Kota Serang sendiri  sebenarnya  sudah  mulai  merancang sistem  informasi  pengaduan  pelayanan  publik yang dapat diakses pada laman ragem.serangkota.go.id .    Namun,  per  tanggal 09  Mei  2022  fitur  aduan  masyarakat  pada website  tersebut  belum  dapat  berfungsi sebagaimana  mestinya.  Sehingga  belum adanya  fasilitas  yang  dapat  menampung aduan  dan juga aspirasi masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah  Kota  Serang  ini.  Berita  tentang Kota  Serang  pun  kurang  di  update  pada wesbite resmi Kota  Serang  hal  ini menjadikan warga  kurang  mengetahui  berita  terupdate yang sedang terjadi di Kota Serang.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  membantu Pemerintah  Kota  Serang  membangun  Sistem Informasi Pengaduan
Pelayanan
Publik dengan tujuan untuk mensosialisasikan Sistem  Pengaduan  Pelayanan  Publik  Kota
Serang, dengan memperhatikan
permasalahan  yang  ada  sehingga  dapat mengurangi jumlah waktu pengelolaan pengaduan  yang  diajukan.  Dengan  adanya sistem ini juga dapat memberikan  tempat bagi staf  dan  juga  walikota  untuk  membaca  dan memberikan  informasi  terkini  yang  dapat dilihat  langsung oleh masyarakat umum.
Terdapat  beberapa  jurnal  yang  mempunyai korelasi dengan topik penelitian kali ini. Dalam Jurnal  pertama  yang  peneliti  temukan,  Siti Rohmatun,  Ida  Widihastuti,  dan  Muhammad
Khosyi’in telah meneliti tentang
Pengembangan  Sistem  Informasi  Pengaduan Masyarakat Kabupaten Jepara  Berbasis Web. Pada jurnal ini, pengembangan sistem informasi  yang  dibuat  dengan  menggunakan bahasa pemrograman PHP serta menggunakan  basis  data  dengan  jenis  model Mysql.  Model  sistem  informasi  yang  dibuat berbentuk  website.  Alat  pendukung  yang peneliti  gunakan  pada  pengembangan  sistem informasi  pengaduan  masyarakat  Kabupaten Jepara  ini  yaitu  dengan  pemodelan  UML (unified Modeling language) (Rohmatun,
2017).
Dalam Jurnal kedua yang disusun oleh Wahyu Hidayat  Ibrahim  dan  Idria  Maita,  meneliti tentang  Sistem  Informasi  Pelayanan  Publik Berbasis  Web  Pada  Dinas  Pekerjaan  Umum Kabupaten Kampar. Dalam jurnal ini,
perancangan sistem informasinya dibuat menggunakan pemodelan UML. Bahasa
pemrograman yang
digunakan
yaitu merupakan  Hypertext  Preprocessing  (PHP) dan menggunakan  MySql  sebagai  basis data (Ibrahim & Maita, 2018).
Pada  penelitian  yang  lainya  yaitu  tentang Sistem  Informasi  Pengaduan  Warga  Berbasis Website  Studi  Kasus  :  Kelurahan  Siantan
Tengah,  Pontianak  Utara  yang  disusun  oleh Yoki Firmansyah, Reza Maulana, dan Nadiyah Fatin.  Pada  penelitian  tersebut,  model  sistem informasi yang digunakan berbasiskan website dan dirancang melalui metode pengembangan prototipe. Metode prototipe sendiri dimulai dari fase pengumpulan data hingga fase implementasi  dan  juga  pemeliharaan  aplikasi. Penelitian jurnal ini diharapkan bahwa pelayanan masyarakat setempat dapat menjadi  lebih  baik  dengan  pelayanan  yang disediakan instansi pemerintah daerah tersebut (Firmansyah et al., 2020).

## II. METODOLOGI

## 2.1 Metode Pengembangan Sistem
Pada  penelitian  kali  ini,  peneliti  membuat rancangan sistem informasi pengaduan pelayanan  publik  pada  Kota  Serang  dengan menggunakan  metode  waterfall.  Tahapan pada  metode  waterfall  dapat  dilihat  pada Gambar  1.  Tahapan  ini  diperlukan  dan  sering digunakan  dalam  pengembangan  sistem waterfall (Amrin et al., 2020), (Nurseptaji et al., 2021).
Gambar 1. Tahapan pengembangan sistem waterfall

## 2.2 Metode Pengumpulan Data
Dalam  proses  pengumpulan  data,  peneliti melakukanya dengan 2 cara, yaitu:
a)  Metode Observasi
Cara  yang  pertama  yaitu  peneliti  lakukan dengan melakkan pengamatan  pada berbagai website  Pemerintahan  Kota  Serang  yang menjadi  objek  penelitian dimana  dari  hasil pengamatan tersebut dihasilkan berbagai data dan informasi yang peneliti butuhkan.
b)  Metode Studi Pustaka
Cara  pengumpulan  data  yang  kedua,  peneliti mengumpulkan  berbagai  jurnal  yang  memiliki topik  dan  pembahasan  yang  sama  sebagai landasan  seperti  artikel  dan  juga  jurnal penelitian yang berhubungan dengan penelitian yang akan dikembangkan.

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Fase Analisis
Pada fase analisis, peneliti melakukan analisa pada  sistem  berjalan  dengan  menggunakan metode  SWOT  agar  memperkuat  analisis pada sistem berjalan.

## 1) Analisa Pengguna
Pada  sistem  informasi  ini  terdiri  dari  2  aktor, yaitu  warga  dan  admin.  Warga  merupakan seseorang yang membutuhkan aplikasi pengaduan pelayanan publik untuk membantu dalam  menyelesaikan  permasalahan  yang dihadapi.  Warga  dapat  memasukan  data pengaduan  yang  dialami  terhadap  pelayanan publik  pada  Kota  Serang.  Sedangkan,  admin adalah pengguna sistem yang dapat melakukan beberapa aktivitas mengkonfirmasi,  mengelola,  dan  menghapus data-data  aduan  yang  masuk  pada  aplikasi pengaduan pelayanan publik.
2) Analisa Kebutuhan
a. Kebutuhan Pengguna
Pada  perancangan  sistem  informasi  ini  dibuat dua  level  akses  yaitu  Admin  dan  Warga. Setiap  level  akses  memiliki  kriteria  kebutuhan
fungsional berbeda satu sama lain. Kebutuhan fungsional
menggambarkan
kemampuan sistem  sesuai  dengan  tingkat  akses  untuk dapat melakukan aktivitas.
 Rancangan Kebutuhan Admin
1) Melakukan Login
2) Mengkonfirmasi Pengaduan
3) Mengelola Pengaduan
4) Menyelesaikan Pengaduan
5) Logout
 Rancangan Kebutuhan Warga
1) Melihat Riwayat Pengaduan
2) Mengisi Formulir Pengaduan
3) Melacak Pengaduan
b. Kebutuhan Sistem
1. Admin  harus  mengisi  username  dan password  untuk  melakukan  konfirmasi pengaduan, mengelola pengaduan, menyelesaikan  pengaduan  dan  logout setelah  memasukan  data  username  dan password yang terdaftar pada sistem.
2. Status pengaduan
dapat
dilacak menggunakan nomor aduan yang otomatis  dibuat  pada  saat  mengisi formulir pengaduan.

## 3.2 Fase Desain
3.2.1 Desain Proses
a. Diagram Use Case Usulan rancangan
Sistem
Informasi
Pengaduan  Pelayanan  Masyarakat  (SIPPP) Kota  Serang  dimodelkan    dalam  bentuk  use case  diagram.  Hasil  pemodelan  desain menggunakan  use  case  diagram  ini  dapat dilihat pada Gambar 2 berikut ini.
Gambar 2. Diagram Use Case SIPPP
b. Diagram Activity
Perancangan diagram activity menggambarkan  berbagai  aktivitas  pengguna untuk  penanganan  pada  sistem  informasi pengaduan  pelayanan  publik.  Gambar  3 adalah  hasil  rancangan    diagram  aktivitas Sistem Informasi Pengaduan Pelayanan Publik (SIPPP) Kota Serang.
Gambar 3. Activity Diagram Melihat Riwayat Pengaduan
Gambar 4. Activity Diagram Mengisi Formulir
Pengaduan
Gambar 5. Activity Diagram Melacak
Pengaduan
Gambar 6. Activity Diagram Login
Gambar 7. Activity Diagram Mengkonfirmasi
Pengaduan
Gambar 8. Activity Diagram Mengelola
Pengaduan
Gambar 9. Activity Diagram Menyelesaikan Pengaduan
Gambar 10. Activity Diagram Logout
c. Pemodelan Database Berikut  ini  merupakan  pemodelan  basis  data dari  Sistem  Informasi  Pengaduan  Pelayanan Publik  Kota  Serang  yang  dituangkan  dalam class diagram dan mapping cardinality.
1) Class Diagram
Fase  awal  dalam merancang  basis  data  pada penelitian kali ini yaitu dengan membuat class diagram  terlebih  dahulu.  Class  diagram  dari
Sistem Informasi
Pengaduan Pelayanan Publik Kota Serang terlihat pada Gambar 11.

## Gambar 11. Class Diagram SIPPP
2) Mapping Cardinality Fase  berikutnya  yaitu  membuat  mapping cardinality  dimana  pada  fase  ini  akan dijelaskan tentang primary key dan foreign key
yang  ada  pada  tabel-tabel  yang  akan digunakan.  Gambar  12  merupakan  mapping cardinality  dari  Sistem  Informasi  Pengaduan Pelayanan Publik Kota Serang.
Gambar 12. Mapping Cardinality SIPPP

## 3.2.2 Desain Interface
1. Tampilan Dashboard Warga
Gambar 13. Tampilan Dashboard Warga
2. Tampilan Mengisi Formulir Pengaduan
Gambar 14. Tampilan Lapor
3. Tampilan Melacak Pengaduan
Gambar 15. Tampilan Lacak Aduan

## 4. Tampilan Login Admin
Gambar 16. Tampilan Login Admin

## INFOMATEK: Jurnal Informatika, Manajemen dan Teknologi
Volume 24 Nomor 2 Desember 2022

## 5. Tampilan Dashboard Admin
Gambar 17. Tampilan Dashboard Admin
6. Tampilan Kelola Admin
Gambar 18. Tampilan Kelola Admin 7. Tampilan Selesaikan Pengaduan
Gambar 19. Tampilan Selesaikan Pengaduan

## INFOMATEK: Jurnal Informatika, Manajemen dan Teknologi
Volume 24 Nomor 2 Desember 2022

## V. KESIMPULAN
Kesimpulan  yang  dapat  peneliti  ambil  dari perancangan  Sistem  Informasi  Pengaduan Pelayanan  Publik  Kota  Serang  berbasis  web ini yaitu:
 Dengan adanya Sistem Informasi
Pengaduan  Pelayanan  Publik Kota Serang ini, semoga dapat dijadikan bahan dan opsi untuk  memecahkan  salah  satu  masalah yang ada pada pemerintahan Kota Serang. Diharapkan  pula,  warga  dapat  membuat pengaduan darimana pun sehingga  warga tidak  perlu  datang  langsung  ke  Kantor Pemerintahan atau instansi yang ada pada Kota Serang.
 Sistem  informasi  Pengaduan  Pelayanan Publik ini memudahkan warga Kota Serang pada  saat  pembuatan  pengaduan  atau sebagai wadah atas aspirasi dan pendapatnya  atas  pelayanan  publik  yang diterima.
 Sistem  informasi  ini  dapat  memudahkan Staf  pemerintahan  Kota  Serang  untuk mengelola  pengaduan  yang  masuk  dan warga pun dapat melacak laporan pengaduan  nya  secara  online  sehingga bisa  memantau  sudah  sejauh  mana pengaduanya telah ditanggapi.
 Warga  dapat  melihat  riwayat  pengaduan dari  warga  lain  yang  telah  ditanggapi  oleh pemerintah  Kota  Serang  sehingga  tidak adanya redudansi pengaduan.
Dengan  adanya  sistem  informasi  ini  pula semoga  dapat  menekan  pemakaian  kertas
sebagai  media  pengaduan  laporannya  dan data  yang  pengaduan  yang  disampaikan  oleh warga terjaga dengan baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Amrin,  A.,  Larasati,  M.D.,  Satriadi,  I.  (2020).
Model  Waterfall  untuk  Pengembangan Sistem Informasi Pengolahan Nilai pada SMP  Kartika  XI-3  Jakarta  Timur. Jurnal Teknik  Komputer  AMIK  BSI ,  IV(1):  135-
140.
Novyat, N., Ibrahim, A., & Ambarita, A. (2018).
Sistem Informasi Pengaduan Pelanggan Air  Berbasis  Website  Pada  Pdam  Kota
Ternate. IJIS  -  Indonesian  Journal  On Information System , 3(1).
https://doi.org/10.36549/ijis.v3i1.37
Nurseptaji,  A.,  Arey,  Andini,  F.,  Ramdhani,  Y.
(2021).  Implementasi  Metode  Waterfall pada  Perancangan  Sistem  Informasi Perpustakaan. Jurnal Dialektika Informatika ( Detika ), 1(2): 49-57.
Rohmatun,  S.,  Widihastuti,  I.,  &  Khosyi’in,  M.
(2017). Pengembangan Sistem Informasi Pengaduan Masyarakat Kabupaten Jepara Berbasis Web.
TRANSISTOR  Elektro  dan  Informatika ,
2 (2), 111 –123.
Yoki  Firmansyah,  Maulana,  R.,  &  Fatin,  N.
(2020).  Sistem  Informasi  Pengaduan Warga Berbasis Website ( Studi Kasus : Kelurahan  Siantan  Tengah  ,  Pontianak Utara  ). Jurnal  Cendikia , XIX (April),
397 –404.
https://jurnal.dcc.ac.id/index.php/JC/arti cle/view/328
https://biropemerintahan.bantenprov.go.id/prof
il-kota-serang, Profil Kota
Serang,
diakses pada 09 Mei 2022