p-ISSN : 2460-3562 / e-ISSN : 2620-8989

## Analisis Customer Journey Dalam Peningkatan Customer Experience Pada Alur Proses Pemesanan Aplikasi Dapurgo.com
Arvin Claudy Frobenius a1 , Totok Indriyatmoko a2 , Astri Pradani Putri a3
a Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Amikom Yogyakarta Universitas Amikom Yogyakarta
1 arvinclaudy@amikom.ac.id
2 toto.indriyatmoko@amikom.ac.id
3 astri.putri@students.amikom.ac.id

## Abstrak
E-commerce  di  Indonesia  mengalami  perkembangan  sangat  berkembang  pesat.  Indonesia  memiliki  persentase pertumbuhan jumlah E-commerce sebesar 78%. Kenaikan pengguna e-commerce mengalami peningkatan, tahun 2019 pengguna Indonesia 168,3 Juta pengguna dengan kenaikan 120% pada tahun 2020 total pengguna 201,96 juta.  Kesempatan  dan  peluang  besar  ini  sangat  dimanfaatkan  oleh  perusahaan  catering  di  Yogyakarta, membangun  sebuah  aplikasi  e-commerce cloud  catering ,  platform  ini  sudah  memiliki  700  pengguna,  dengan total transaksi pemesanan 3900. Banyaknya kompetitor sejenis, sehingga diperlukan usaha untuk meningkatkan pengalaman  pengguna  pada  aplikasi  dapurgo.com  untuk  meningkatkan  transaksi  penjualan.  Oleh  karena  itu penelitian  melakukan  analisis  pengalaman  pengguna  dengan  melakukan  test  usability  testing  dengan  faktor penilaian UX Honeycomb yang memiliki tujuh faktor penilaian dan melakukan visualisasi pengalaman pengguna menggunakan customer journey map. Hasil penelitian yang dilakukan ini mendapatkan sebuah data bahwa nilai faktor dari ux honeycomb yang memiliki nilai sangat baik adalah accessible dan usable dengan nilai persentase 90%  dan  85%  dengan  rata-rata  nilai  faktor  adalah  54  dan  51,3.  Pada  faktor  yang  lain  yaitu  useful,  desirable, credible, valuable masuk pada kategori baik, sedangkan untuk nilai faktor ux honeycomb cukup adalah findable yang  memiliki  nilai  persentase  66%  dan  nilai  rata-rata  39,8.  Nilai  rendah  disebabkan  pengguna  kecewa  tidak adanya informasi terkait detail menu paka paket catering yang dipilih dan tidak adanya pilihan menu yang dapat dipilih oleh pengguna.
Kata kunci: Customer Journey Map, UX Honeycomb, Usability Testing, Dapurgo, Ecommerce

## Customer Journey Analysis in Increasing Customer Experience in The Dapurgo Application Order Process Flow

## Abstract
E-commerce  in  Indonesia  is  developing  very  rapidly.  Indonesia  has  a  percentage  growth  in  the  number  of  E- commerce  by  78%.  The  increase  in  e-commerce  users  has  increased,  in  2019  Indonesian  users  were  168.3 million  users  with  a  120%  increase  in  2020  the  total  users  were  201.96  million.  This  great  opportunity  and opportunity was greatly exploited by a catering company in Yogyakarta, building an e-commerce cloud catering application, this platform already has 700 users, with a total order transaction of 3900. There are many similar competitors, so efforts are needed to improve the user experience on the Dapurgo application. com to increase sales  transactions.  Therefore,  the  research  conducted  an  analysis  of  user  experience  by  conducting  usability testing with the UX Honeycomb assessment factor which has seven assessment factors and visualizing the user experience using a customer journey map. The results of this research obtained data that the factor values of ux honeycomb which have very good values are accessible and usable with percentage values of 90% and 85% with an average factor value of 54 and 51.3. The other factors, namely useful, desirable, credible, valuable are in the good category, while the value of the ux honeycomb factor is quite findable which has a percentage value of 66% and an average value of 39.8. The low value is due to the user being disappointed that there is no information related  to  the  menu  details  for  the  selected  catering  package  and  the  absence  of  menu  options  that  can  be selected by the user.
Keywords: Customer Journey Map, UX Honeycomb, Usability Testing, Dapurgo, Ecommerce

## I. P ENDAHULUAN
E-commerce  di  Indonesia  mengalami  perkembangan sangat  berkembang  dengan  cepat  [1].  Hal  tersebut dibuktikan  dengan  hasil  peringkatan  yang  menduduki posisi  pertama  sebagai  negara  dengan  persentase pertumbuhan  jumlah  E-commerce  78%  [2].  E-commerce memiliki  enam  jenis  dan  hubungan  yaitu  antara  bisnis dengan  bisnis,  bisnis  dengan  pelanggan,  pelanggan dengan pelanggan, Local E-Commerce, Social-E- Commerce, Mobile E-Commerce [3]. E-commerce adalah suatu  kegiatan  dalam  bertransaksi  dengan  menggunakan sebuah  situs-situs  jual  beli  online  atau  jejaring  sosial, dimana  barang  atau  jasa  tersebut  diperjual-belikan  pada situs  atau  jejaring  sosial  tersebut  [4].  Situs  tersebut  dapat berupa  website  ataupun  aplikasi  mobile.  peningkatan pengguna  e-commerce  mengalami  kenaikan  yaitu  pada tahun  2019,  dimana  pengguna  Indonesia  sudah  mencapai 168,3  Juta  pengguna  dan  mengalami  kenaikan  pengguna sebesar  120%  pada  tahun  2020  dengan  total  pengguna 201,96  juta  pengguna  [2].  Berdasarkan  data  Bank Indonesia transaksi pada layanan e-commerce pada tahun 2019  tercatat  sebanyak  80  juta  transaksi  dengan  nilai transaksi  Rp205,5  triliun,  dan  mengalami  peningkatan 23% selama pandemi pada tahun 2020 dengan jumlah 140 juta  transaksi  dengan  nilai  transaksi  Rp266,3  triliun  [5]. Penggunaan  aplikasi  e-commerce  yang  digunakan  oleh pengguna pada tiga platform terbesar di Indonesia adalah Shopee  pada  peringkat  pertama  dengan  jumlah  93,2  juta pengguna, Tokopedia menempati peringkat kedua dengan jumlah  86,1  juta  pengguna  dan  bukalapak  menempati peringkat  ketiga  dengan  jumlah  pengguna  35,2  juta pengguna [6].
Peningkatan  pada  pengguna  dari  total  transaksi  dan nilai  transaksi,  hal  ini  dapat  disebabkan  beberapa  faktor yaitu  pada  pengalaman  dalam  penggunaan  produk  dan kepuasan  seseorang  dalam  bertransaksi  secara  online dapat mempengaruhi perubahan perilaku terhadap produk atau  layanan  [7],  hal  ini  dapat  dilihat  dari  perilaku pengguna  yaitu  semakin  tinggi  minat  pengguna  transaksi untuk  berbelanja  melalui  aplikasi  e-commerce  semakin tinggi  pengguna  merasa  menginginkan  menggunakan aplikasi  e-commerce  [8],    customer  lebih  mementingkan kenyamanan dalam penggunaan aplikasi, experience yang baik  dapat  meningkatkan  loyalitas  customer  [9].  Untuk menarik  ketertarikan  pengguna  yaitu  fokus  kepada pengguna  dengan  memonitoring  pengalaman  atau experience yang dilakukan [10].
Dapurgo.com  adalah  sebuah  aplikasi  e-commerce catering delivery yang berada di Yogyakarta, dimana total penduduk  D.I  Yogyakarta  adalah  3,9  juta.  Aplikasi dapurgo.com  sudah  memiliki  700  pengguna  seluruh  D.I Yogyakarta  dengan  total  transaksi  pemesanan  3900. Banyaknya kompetitor sejenis dengan aplikasi dapurgo.com  menyebabkan  pemilik  berupaya  untuk meningkatkan  pengalaman  pengguna  pada  aplikasi dapurgo.com agar tetap mengikuti persaingan pada bidang e-commerec di Yogyakarta.
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  tersebut  dalam peningkatan pengalaman pengguna aplikasi dapurgo.com. peneliti akan menggunakan metode customer journey map.
Sebuah diagram proses yang digunakan untuk menggambarkan  tahapan  langkah  yang  dilalui  dan dilakukan  para  pengguna  dalam  waktu  ke  waktu  [11]. Customer  journey  map  dapat  menunjukan  hasil  evaluasi dari  ringkasan  dan  tahapan  masalah  pada  pengalaman yang  negatif  selama  proses  penggunaan  produk  [12]. Customer  journey  map  terbentuk  dari  beberapa  element sebagai  berikut  [13]:  persona,  timeline,  touchpoint, channel,  emotion.  Penelitian  ini  juga  menggunakan  UX Honeycomb  dimana  digunakan  untuk  mengukur  user experience  suatu  produk  [14].  Terdapat  penilaian  faktor yang  digunakan  yaitu  useful,  usable,  findable,  credible, desirable, accessible dan valuable [15]. Dalam pengumpulan  data  akan  menggunakan  metode  kualitatif dan kuantitatif.

## II. M ETODOLOGI

## 2.1 Alur Penelitian
Gambar 1. Alur Penelitian Alur  pada  penelitian  ini  dilakukan  oleh  peneliti, dimana  memiliki  2  proses  besar  yaitu  persiapan  dan eksekusi.  Pada  tahapan  persiapan  melakukan  terdapat enam  proses  dan  pada  tahapan  eksekusi  terdapat  lima proses.

## 2.2 Persiapan
Pada  tahap  awal  penelitian  ini  melakukan  observasi selama  kegiatan  pelayanan,  peneliti  melakukan  secara langsung pada aplikasi dapurgo.com dan pengguna untuk memahami  penggunaan  aplikasi  dapurgo.com  dan memahami karakteristik dan kebutuhan pengguna, dengan melakukan  pengenalan  karakteristik  pengguna  dapat mengetahui  masalah  yang  dihadapi  oleh  pengguna. Selanjutnya  pada  tahap  studi  literatur  melakukan pencarian,  pengumpulan,  dan  pengkajian  landasan  teori dari beberapa sumber yaitu buku, conference, artikel baik nasional  atau  internasional  yang  memiliki  kaitan  dengan penelitian  ini.  Tahap  selanjutnya  melakukan  perumusan masalah  dengan  cara  mencari  tahu  permasalahan  dan mempersempit  pokok  ahasan  yang  akan  yang  akan diangkat  pada  permasalahan  aplikasi  yang  sedang  diteliti yaitu dapurgo.com
Selanjutnya peneliti melakukan penentuan responden dengan  membuat  karakteristik  kategori  persona  dan jumlah  responden,  tujuan  ini  digunakan  untuk  peneliti memilih  dan  menentukan  persona  responden  dalam
menggunakan  dapurgo.com.  Jumlah  responden  yang digunakan  untuk  membantu  melaksanakan  penelitian  ini adalah  15  responden.  Karakteristik  kategori  yang digunakan  untuk  persona  responden  adalah  sebagai berikut:
Table 1. Karakteristik Kategori Persona Responden
No Kategori 1 Usia Responden 2 Jenis Kelamin Responden
3 Pekerjaan Responden
4 Frekuensi penggunaan aplikasi e-commerce makanan
5 Media akses e-commerce makanan
Pada tahap selanjutnya pembuatan customer journey map dan  ideal  journey  untuk  dapat  memvisualisasikan perjalanan pengguna, terdapat tiga zona pada perencanaan customer journey map yaitu the lens yang mengidentifikasi  persona  dan  scenario,  pada  zona experience mengidentifikasi user action, feeling adjective, emotion, pada zona insight mengidentifikasi improvement opportunities
Gambar 2. Customer journey map
Selanjutnya peneliti melakukan identifikasi dan menentukan  faktor  variable  pengalaman  pengguna  untuk penilaian  pada  aplikasi  dapurgo.com.  Metode  yang digunakan untuk menentukan pengalaman pengguna yaitu UX  honeycomb,  dimana  terdapat  tujuh  faktor  yang digunakan sebagai berikut:
Tabel 2. Faktor UX Honeycomb
No  Faktor 1 Useful 2 Usable
3 Credible
4 Findable
5 Desirable
6 Accessible
7 Valuable
Tahap  terakhir  persiapan  yaitu  melakukan perancangan kuisoner yang digunakan untuk pengambilan data  dan  untuk  pengelolaan  data.  Skala  pada  penilaian kuesioner menggunakan skala likert. Berikut table likert.
Tabel 3. Skala Penilaian Kuesioner No  Skala
1 Tidak Setuju
2 Kurang Setuju
3 Setuju
4 Sangat Setuju
Untuk mendapatkan kualitas data dan dapat dipertanggung dari penelitian ini, jawaban dari responden akan dilakukan uji instrument. Terdapat dua uji instrument yang akan dilaksanakan yaitu uji validitas pada langkah pertama dan uji reliabilitas pada langkah kedua. Untuk uji validitas digunakan uji korelasi produk moment. Berikut rumus, uji korelasi produk moment:
Dimana:
Untuk  menentukan  distribusi  r table kuesioner penelitian  ini  menggunakan  nilai  signifikasi  0,05.  Jika nilai  r  hitung  lebih  besar  sama  dengan  nilai  r table akan dinyatakan  valid  jika  nilai  r  hitung  kurang  dari  sama dengan  nilai  r table .  nilai  r table dapat  diketahui  dari degree of freedom , dengan rumus berikut:
Dimana
Selanjutnya  dari  nilai degree  of  freedom kita  dapat mengetahui nilai r table dari table distribusi.
Setelah  melakukan  uji  korelasi  produk  moment dilakukan  uji  reliabilitas.  Pada  pengujian  reliabilitas menggunakan  Cronbach  ()  Alpha.  Tujuan  pengujian reliabilitas  adalah  mengetahui  konsistensi  alat  ukur. Berikut rumus uji reliabilitas:
Dimana:
Dalam  pengukuran  kategori  koefisien  reliabilitas  terapat lima kategori, berikut kategori koefisien reliabilitas.
Tabel 4 Kategori Nilai Koefisien Reliabilitas
No  Koefisien Reliabilitas Kategori 1 0,80 r11 1,00 Sangat Tinggi 2 0,60   r11  0,80 Tinggi 3 0,40 r11 0,60 Sedang 4 0,20   r11   0,40 Rendah 5 0,00   r11   0,20 Sangat Rendah
Nilai  tolak  ukur  uji  reliabilitas  penelitian  ini  adalah  0.6, perhitungan  untuk  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas menggunakan aplikasi excel.
2.3 Eksekusi
Pada  tahap  eksekusi  dimulai  dari  tahap user testing yaitu melakukan pengujian kepada responden untuk  menggunakan  aplikasi  dapurgo.com,  pada
pengujian  responden  akan  diberikan  tugas  yang harus  dilakukan  sesuai  dengan ideal  journey yang sudah dibuat oleh peneliti.
Tabel 5 Deskripsi Tugas Responden No  Langkah Ideal Tugas Responden 1 Masuk website dapurgo.com
2 Pilih menu daily catering
3 Cari detail menu daily catering
4 Masukkan jumlah kuantitas pesanan
5 Isikan biodata pemesan
6 Pilih metode pembayaran
7 Konfirmasi pesanan dan pembayaran
Tahap selanjutnya melakukan pengambilan data dari 20  responden  melalui  pembagian  kuesioner  terkait user  testing  yang  dilakukan  kepada  pengguna  dan selanjutnya  peneliti  melakukan  pengelolaan  data berdasarkan faktor untuk dapat menghasilkan sebuah informasi  yang  dapat  akan  dinilai  dan  digunakan dalam  pengambilan  kesimpulan  data.  Berikut kategori nilai yang digunakan:
Tabel 6 Keteria Penilaian Faktor No Kreteria Nilai 1 Baik Sekali 85-100 2 Baik 70-84 3 Cukup 60-69
4 Kurang 50-59
5 Kurang Sekali
<50
Tahap  selanjutnya  peneliti  membuat  perencanaan customer  journey  map untuk  memvisualisasi pengalaman pengguna

## III. H ASIL DAN P EMBAHASAN
3.1 Persona
Hasil data persona yang sudah didapatkan dari penyebaran kuesioner  kepada  15  responden  berdasarkan  umur, pekerjaan,  jenis  kelamin,  frekuensi  penggunaan online food , dan media layanan makanan.
Gambar 3 Usia Persona Hasil  usia  persona  dapat  dilihat  dari  data  bahwa usia  17-22  tahun  memiliki  persentase  sebesar  26,7%, untuk  usia  23-28  tahun  memiliki  persentase  60%  dan berusia 29-34 tahun memiliki persentase 13,3%.
Gambar 4 Jenis Kelamin Persona Pada  hasil  yang  didapatkan  pada  jenis  kelamin dapat dilihat dari data bahwa responden laki-laki memiliki presentase  sebanyak  33,3%  sedangkan  perempuan memiliki persentase 66,7%.
Gambar 5 Status Pekerjaan Persona Hasil  status  pekerjaan  persona  dapat  dilihat  dari data  bahwa  untuk  persentase  pekerja  yaitu  66,7%, persentase mahasiswa/pelajar yaitu 26,7%, dan ibu rumah tangga memiliki persentase 6,7%.
Gambar 6 Frekuensi Penggunaan Online Food Dari  hasil  frekuensi  penggunaan online  food terdapat  hasil  persentase  terbesar  yaitu  80%  dimana responden  lebih  sering  dalam  penggunaan online  food , dan  persentase  20%  adalah  responden  yang  jarang melakukan penggunaan online food .
Gambar 7 Media Online Food Hasil  penggunaan  media online  food yang digunakan  oleh  responden  yaitu  shopeefood  yang memiliki  persentase  terbesar  yaitu  46,7%,  grabfood  dan gofood memiliki persentase yang sama yaitu 26,7%.
3.2 Uji Validasi & Reliabilitas
Tabel 7 Hasil Uji Validitas No  Rhitung Rtabel Status Useful 1 0,75198 0,4409 Valid 2 0,611843 0,4409 Valid 3 0,602599 0,4409 Valid
4 0,788988 0,4409 Valid Usable 1 0,536458 0,4409 Valid 2 0,835101 0,4409 Valid 3 0,94884 0,4409 Valid 4 0,7341 0,4409 Valid Desirable 1 0,859515 0,4409 Valid 2 0,646958 0,4409 Valid 3 0,717805 0,4409 Valid 4 0,709566 0,4409 Valid Findable 1 0,825137 0,4409 Valid 2 0,535942 0,4409 Valid 3 0,827149 0,4409 Valid 4 0,718444 0,4409 Valid Accessible 1 0,809206 0,4409 Valid 2 0,888235 0,4409 Valid 3 0,868599 0,4409 Valid Credible 1 0,851951 0,4409 Valid 2 0,89977 0,4409 Valid 3 0,955847 0,4409 Valid Valuable 1 0,931556 0,4409 Valid 2 0,899944 0,4409 Valid 3 0,770208 0,4409 Valid
Hasil  dari  uji  validasi  yang  dilakukan  pada  kuesioner setiap  faktor  yaitu useful,  usable,  desirable,  findable, accessible,  credible,  valuable pada  table  6  menunjukan bahwa kuesioner yang dibuat dapat dinyatakan valid. Hal ini dibuktikan dengan perhitungan Rhitung memiliki nilai lebih  besar  dibandingkan  dengan  Rtabel  yaitu  diatas 0,4409 dengan menggunakan nilai signifikan 5% (0,05). Untuk  mengetahui  sebuah  instrument  pada  suatu penelitian  mendapatkan  sebuah  kepercayaan  dan  handal perlu  dilakukan  pengujian  reliabilitas.  Setelah  pengujian validitas  peneliti  melakukan  pengujian  reliabilitas menggunakan  Cronbach  ()  alfa.  Dari  hasil  uji  reliabilitas yang  dilakukan  pada  faktor useful,  usable,  desirable, findable,  accessible,  credible, dan valuable menunjukan reliable, ini dikarenakan nilai setiap faktor  memiliki nilai diatas  0,6  pada  koefisien  reliabilitas.  Nilai  hasil  uji reliabilitas pada table 8.
Tabel 8 Hasil Nilai Uji Reliabilitas Faktor Koefisien Reabilitas Interprestasi Useful 0,6287 Reliable Usable 0,7619 Reliable Desirable 0,7073 Reliable Findable 0,6667 Reliable Accessible 0,7222 Reliable Credible 0,7876 Reliable Valuable 0,6960 Reliable
Langkah  selanjutnya  kuesioner  sudah  dapat  untuk dibagikan  kepada  responden,  untuk  memperoleh  hasil kuesioner penelitian valid dan reliabilitas.

## 3.3 Usability Testing
Untuk  mengetahui  pengguna  dapat  menggunakan aplikasi  dapurgo.com  dilakukan  proses usability  testing sesuai  dengan  task  yang  sudah  disusun  untuk  dilakukan oleh  responden  seperti  pada  table  5.  Untuk  evaluasi usability  testing  pada  penelitian  ini  menggunakan penilaian  UX  Honeycomb  yang  memiliki  tujuh  faktor penilaian.  Berikut  hasil  dari  usability  testing  yang dilakukan pada table 9
Tabel 9 Hasil Persentase Faktor Usability Testing
No  Faktor Persentase  Kategori 1 Userful 75% Baik 2 Usable 85% Sangat Baik 3 Desirable 78% Baik 4 Findable 66% Cukup 5 Accessible 90% Sangat Baik 6 Credible 84% Baik 7 Valuable 81% Baik
Dari hasil  usability testing ini dapat  dilihat bahwa untuk faktor usable dan accessible memiliki nilai 85% dan 90%  dengan  kategori  penilaian  sangat  baik.  Pada  faktor useful memiliki nilai 75%, desirable memiliki nilai 78%, credible memiliki nilai 84%, dan valuable memiliki nilai 81%  dapat  dikategorikan  pada  penilaian  yang  baik. Sedangkan untuk faktor findable memiliki nilai 78% yang memiliki kategori penilaian cukup.
Tabel 10 Rata-rata Faktor Usability Testing
No  Faktor Mean 1 Userful 44,8 2 Usable 51,3 3 Desirable 46,8 4 Findable 39,8 5 Accessible 54 6 Credible 50,7 7 Valuable 48,3
Pada  hasil rata-rata  faktor usability testing terlihat pada  table  10,  menunjukan  bahwa  rata-rata  terendah dihasilkan  pada  faktor findable dengan  nilai  39,8 sedangkan  untuk  rata-rata  yang  tertinggi  pada  faktor accessible dengan nilai 54.
3.4 Costumer Journey Map Dapurgo
Setelah melakukan usability testing dan melakukan pengumpulan  data  selanjutnya  melakukan  visualisasi customer  journey  map  dapurgo.  Peneliti  memasukan beberapa  indikator steps,  user  action,  feeling  adjective, emotion,  improvement  opportunities .  Setelah  disusun dapat  dilihat  customer  journey  map  bahwa  responden mengalami kendala yaitu pengguna kecewa dapurgo tidak memiliki  opsi  memilih  makan  catering  harian  langganan, pengguna  juga  mengalami  kekecewaan  yaitu  kendala
untuk  menemukan  detail  menu  paket  catering  ketika konfirmasi  pemesanan.  Perbaikan  yang  dapat  dilakukan oleh  platfrom  dapurgo  yaitu  memberikan  opsi  pilihan makanan  yang  ada  di  dapurgo,  selain  itu  juga  perbaikan pada  penambahan  informasi  detail  paketan  menu  harian. Customer  journey  map dapat  menggambarkan  sebuah pengalaman  pengguna  dalam  menggunakan  aplikasi dapurgo  dari  langkah  demi  langkah  yang  dilalui  oleh pengguna,  berikut  hasil  customer  journey  map  dapurgo pada gambar 8.
Gambar 8 Customer Journey Map Dapurgo

## IV. K ESIMPULAN
Penelitian ini bertujuan untuk melakukan analisis aspek pengalaman  pengguna  saat  menggunakan  aplikasi dapurgo  dan  membuat  visualisasi  customer  journey  map dapurgo sesuai dengan pengalaman pengguna berdasarkan pengujian  usability  testing.  Hasil  dari  analisis  penelitian ini  adalah  pada  persentase  yang  dilakukan  pada  saat usability  testing  untuk  nilai  terbesar  faktor  pengalaman pengguna dari penilaian ux honeycomb adalah accessible yaitu 90% dengan kategori sangat baik, sedangkan faktor findable  memiliki  nilai  persentase  66%  dengan  kategori cukup.  Hasil  nilai  persentase  juga  memiliki  persamaan dengan  rata-rata  nilai  faktor  usability  testing  yaitu  faktor accessible memiliki nilai rata-rata terbesar 54, sedangkan untuk  nilai  rata-rata  terendah  adalah  faktor  findable dengan  nilai  39,8.  Tinggi  atau  rendah  nilai  faktor  yang didapatkan  baik  persentase  atau  rata-rata,  hal  ini  dapat dilihat dari visualisasi pengalaman pengguna yang dibuat pada  customer  journey  map  dapurgo  yaitu  dari  penilaian positif  responden,  mereka  sangat  antusias  terkait  solusi yang diberikan dapurgo, secara tampilan, fungsional dapat dengan  mudah  digunakan  oleh  responden,  metode pembayaran juga banyak sehingga responden mendapatkan  kesempatan  untuk  memilih  metode pembayaran  yang  sesuai  dengan  responde,  sedangkan  di penilaian  negatif  responden,  mereka  kecewa  karena mereka  tidak  memiliki  pilihan  dalam  penentuan  menu untuk paket catering harian karena sudah ditetapkan oleh pihak  platform  dapurgo  dan  responden  juga  kecewa
karena detail menu yang sudah responden pilih tidak dapat dilihat  di  detail  menu  paket  catering  sehingga  responden tidak  dapat  tau  menu-menu  apa  yang  akan  mereka dapatkan.  Perbaikan  yang  dapat  dilakukan  kedepan  pada platfrom  dapurgo  memberikan  pilihan  menu  kepada pengguna  dan  memberikan  detail  informasi  menu  yang terdapat  pada  setiap  paket  menu  yang  disediakan  pada platform  dapurgo.  Saran  penelitian  kedepan  yaitu melakukan perencanaan user interface yang berfokus pada pengguna  agar  tampilan  platform  sesuai  dengan pengalaman pengguna yang sudah menggunakan platform yang sejenis.

## D AFTAR P USTAKA
[1]   M.  Hanif,  "Perbaikan  User  Experience  Pada
Aplikasi Mobile Ecommerce Tapp Market
Menggunakan  Metode  Diary  Study  dan  User Journey,"  Fakultas  Ilmu  Komputer  Universitas Brawijaya, Malang, 2018. [2]   I.  L.  Anugrah,  "Analisis  Faktor  Pengaruh  Minat Beli Shopee Indonesia Sebagai Penentu Perancangan  Customer  Journey  Mapping  Untuk Marketplace," Fakultas Teknologi Industri Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta, 2021.
[3]   N.  Rahmalia  and  D.  Tricahyono,  "Analisis Customer  Journey  Mapping  Untuk  Meningkatkan Customer  Experience  Pada  Aplikasi  Mobile  E- Commerce  Dengan  Menggunakan  Metode  Diary Study," e-Proceeding of Management, vol. 7, no. 2, pp. 5226-5239, 2020.
[4]   D.  A.  Harahap  and  D.  Amanah,  "Perilaku  Belanja Online  di  Indonesia:  Studi  Kasus," Jurnal  Riset Manajemen Sains Indonesia, vol. 9, no. 2, pp. 193- 213, 2018.
[5]   R.  R.  S.  Putri,  "Pengaruh  Perceived  Ease  of  Use dan  Perceived  Usefulness  Terhadap  Keputusan Penggunaan  Aplikasi  Tokopedia  Melalui  Trust Sebagai Variabel Intervening," Jurnal Ilmu Manajemen, vol. 9, no. 2, pp. 708-722, 2021. [6]   F. Ramadhani, "Ini 5 Faktor Pesatnya Perkembangan E-Commerce di Indonesia," compas.co.id,  6  Juli  2021.  [Online].  Available: https://compas.co.id/article/perkembangan-e- commerce/. [Accessed 19 April 2022].
[7]   Burhanudin, "Pengembangan Instrumen Identifikasi Persona  Pelanggan  dan  Perjalanan  Pelanggan," Udicious Journal of Management.
[8]   D.  Perlman,  "The  Effect  of  User  Interface,  User Experience  and  Design  on  Mobile  E-commerce Applications  in  the  Fashion  Industry,"  Seidenberg School  of  Computer  Science  and  Information Technology, 2021.
[9]   A.  B.  Kusuma  and  D.  Tricahyono,  "ANALISIS CUSTOMER  JOURNEY  MAPPING  UNTUK MENINGKATKAN  CUSTOMER  EXPERIENCE PADA  APLIKASI  DOMPET  DIGITAL  OVO Customer  Journey  Mapping  Analysis  to  Improve Customer Experience in Digital Wallet Application
Ovo," e-Proceeding  of  Management, vol.  7,  no.  2, pp. 2015-2021, 2020.
[10]  C. Gentile, N. Spiller and G. Noci, "How to Sustain the  Customer  Experience::  An  Overview  of Experience Components that Co-create Value With the  Customer," European  Management  Journal,
vol. 25, no. 5, pp. 395-410, 2007.
[11]  R.  S.  Kurnia,  "Implementasi  User  Journey  Map pada  Evaluasi  User  Experience  Aplikasi  Mobile Tunanetra," INTECHNO Journal, vol. 1, no. 4, pp. 9-14, 2019.
[12]  M. Bačíková, "User experience design: Contrasting academic  with  practice," 13th  International Conference  on  Emerging  eLearning  Technologies and Applications (ICETA), 2015.
[13]  G.  Bernard  and  P.  Andritsos,  "A  Process  Mining Based  Model  for  Customer  Journey  Mapping," CAiSE  2017  Forum  and  Doctoral  Consortium Papers, pp. 48-56, 2017.
[14]  R.  Rahmadiansyah,  R.  I.  Rokhmawati  and  H.  M. Az-Zahra, "Evaluasi User Experience Pada Aplikasi Programming  HUB  Menggunakan  Indikator  UX Honeycomb," Jurnal  Pengembangan  Teknologi Informasi  dan  Ilmu  Komputer, vol.  4,  no.  7,  pp.
2186-2194, 2020.
[15]  P. Morville, "User Experience Design,"
http://semanticstudios.com/, 21 Juni 2004. [Online]. Available:
http://semanticstudios.com/user_experience_design
/. [Accessed 20 April 2022].
[16]  E.  N.  Kamilah,  "repository.upi.edu,"  Universitas Pendidikan  Indonesia,  2015.  [Online].  Available: http://repository.upi.edu/14867/16/S_PEA_100577 1_Appendix7.pdf. [Accessed 1 6 2021].