## PENGARUH KEPUASAN DAN KUALITAS PELAYANAN CALL CENTER TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK
1 Mely Angrumsari
1 Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma
1 Jl. Margonda Raya No. 100, Depok 16424, Jawa Barat
1 melly.shargyy@gmail.com

## Abstrak
Tujuan  dalam  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  pengaruh  kepuasan  dan  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  call  center,  serta  mengetahui  karakteristik  yang  paling dominan  atau  berpengaruh  diantara  variabel-variabel  yang  diteliti.  Metode  penelitian  ini menggunakan  alat  analisis  persamaan  garis  regresi,  koefisien  determinasi,  uji  f  dan  uji  t  dan diolah  melalui  MSI  (Metode  Successive  Interval)  dan  SPSS  versi  23.  Data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer  dengan  pembagian  kuesioner  kepada  120  responden pengguna  layanan  call  center  PT  Bank  Danamon  Indonesia,  tbk.Hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  variabel  kepuasan  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  dan  dari  hasil  ini ditemukan kelemahan dimana variable kepuasan tidak mempengaruhi loyalitas. Namun, secara bersama-sama faktor kepuasan dan kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas nasabah.
Kata Kunci :  Loyalitas Nasabah, Kepuasan, Kualitas Pelayanan Call Center

## Abstract
The purpose of this study is to get an idea of how much influence the variable satisfaction and service  quality  has  on  call  center  customer  loyalty,  and  know  the  characteristics  that  are  the most  dominant  or  influential  among  these  variables  in  identifying  relationships  and  creating customer  loyalty  to  call  center  services.This  research  method  uses  regression  line  equation analysis  tool,  coefficient  of  determination,  f  test  and  t  test  and  processed  through  MSI (Successive Interval Method) and SPSS version 23. The data used in this study is primary data by distributing questionnaires to 120 respondents call service users center  PT Bank Danamon Indonesia,  tbk.The  results  of  this  study  indicate  that  the  satisfaction  variable  affects  customer loyalty and from these results found weaknesses where the satisfaction variable does not affect loyalty. However, together the satisfaction factor and service quality affect customer loyalty.

## Keywords: Customer Loyalty, Satisfaction, Call Center Service Quality

## PENDAHULUAN
Kondisi  persaingan  semakin  tinggi dalam  industri  perbankan,  setiap  bank saling  berpacu  untuk  memperluas  jaringan dan  saling  meningkatkan  kualitas.  Harapan dari adanya perluasan akses dan peningkatan kualitas secara langsung adalah  meningkatnya  kepercayaan  nasabah terhadap  suatu  bank,  sehingga  setiap  bank
akan  memiliki  lebih  banyak  nasabah. Namun  ada  beberapa  hal  yang  harus dipahami  oleh  perbankan  selaku  produsen jasa, bahwa semakin banyak nasabah  maka suatu  usaha  akan  semakin  sulit  mengenali nasabahnya  secara  teliti.  Terutama  tentang suka atau tidaknya nasabah terhadap produk atau  jasa  yang  ditawarkan  dan  alasan  yang mendasarinya.
Kualitas  pelayanan  yang  baik  di dalam  suatu  bank,  menciptakan  kepuasan bagi  para  nasabahnya.  Setelah  nasabah merasa  puas  dengan  produk  atau  jasa  yang diterimanya, nasabah akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila nasabah merasa  benar-benar  puas,  mereka  akan membuka  diri  untuk  mencoba  beberapa penawaran produk atau pelayanan jasa yang lainnya  namun  tetap  pada  tempat  yang sama  serta  memberi  rekomendasi  kepada orang lain untuk menggunakan produk atau jasa  di  tempat  yang  sama  juga.Kepuasan nasabah  akan  terpenuhi  apabila  proses penyampaian  jasa  dari  si  pemberi  jasa kepada  nasabah  sesuai  dengan  apa  yang dipersepsikan nasabah. Hal ini berlaku juga bagi  usaha  perbankan.  Bank  merupakan sebuah  pelayanan  jasa  yang  tidak  hanya dikenal  sebagai  tempat  untuk  menabung, tetapi  juga  dikenal  karena  pelayanan  yang diberikan.
Objek  penelitian  ini  adalah call center milik  dari  salah  satu  bank  swasta nasional  yaitu  Bank  Danamon.  Bank  ini dipilih  karena  Bank  Danamon  dinobatkan sebagai  Best  Digital  Bank:  Indonesia  dari Asiamoney  pada  ajang  Asiamoney  Best Bank  Award  2018  di  Beijing,  Republik Rakyat  Tiongkok.  Bank  Danamon  juga meraih  penghargaan  Best  Bank  in  Digital Service dan Best Sharia Business Unit pada ajang Indonesia Banking Award 2018 yang diselenggarakan  oleh  Tempo  Media  Group
dan  Indonesia  Banking  School  (Bank Danamon, 2019) .
Dua penelitian yang menjadi rujukan utama penelitian ini adalah Perwirasari (2012) meneliti tentang kualitas layanan informasi call center di PLN. Hasil penelitian  menunjukkan  kualitas  layanan dari  dimensi techniqal  quality denganskor kualitas  sebesar  (-0,62),  dimensi functional quality dengan  skor  kualitassebesar  (-0,47) dan  dimensi  corporate  image  dengan  skor kualitas sebesar (-0,69)masih perlu ditingkatkan . Peneliti berikutnya yaituAkmal  dan  Hutami  (2014)  meneliti harapan  responden  terhadap  pelayanan  call center Mandiri Call 14000, kinerja pelayanan  call  center  Mandiri  Call  14000, tingkat  kepuasan  responden,  dan  atribut pelayanan  call  center  Mandiri  Call  14000 yang  menjadi  prioritas.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  rata-rata  persentase harapan  responden  berada  pada  kategori sangat  baik,  rata-rata  persentase  penilaian kinerja  pelayanan  berada  pada  kategori baik, tingkat kepuasan pelanggan berada di bawah  100%  sehingga  responden  dinilai belum  puas  terhadap  pelayanan  Mandiri Call  14000  dan  terdapat  tiga  atribut pelayanan  Mandiri  Call  14000  yang menjadi  perioritas  utama  untuk  dilakukan peningkatan  kinerja.Tujuan  penelitian  ini adalah untuk menganalisis pengaruh kepuasan  dan  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas nasabah call center , serta mengetahui karakteristik yang paling
dominan atau berpengaruh diantara variabel-variabel yang diteliti.

## KERANGKA TEORI
Kepuasan pelanggan menurut Kotler  (2016)  ialah  perasaan  senang  atau kecewa yang muncul setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  produk yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  (atau hasil) yang diharapkan. Kepuasan konsumen  merupakan  kinerja  atau  hasil suatu  produk  dalam  memberikan  tingkat kenikmatan  dalam  pemenuhan  kebutuhan pelanggan (konsumen).
Pengertian  atau  makna  atas  konsep kualitas  telah  diberikan  oleh  banyak  pakar dengan  berbagai  sudut  pandang  yang berbeda.Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016) pengertian kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik dari suatu produk atau layanan yang  bergantung  pada  kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.Kotler dan Armstrong  (2015)  mendefinisikan  kualitas produk adalah  karakteristik  dari  suatu produk  atau  layanan  yang  bergantung  pada kemampuannya
untuk memenuhi kebutuhan  pelanggan  yang  dinyatakan  atau tersirat"
Kualitas pelayanan ( service quality ) dapat
diketahui dengan cara
membandingkan  persepsi  para  konsumen atas  pelayanan  yang  nyata-nyata  mereka terima dengan pelayanan yang
sesungguhnya  mereka  harapkan  terhadap
atribut-atribut  pelayanan  suatu  perusahaan. Pihak penyedia jasa harus mampu memberikan  perhatian  penuh  pada service quality (SERVQUAL)  sehingga  tujuan pembelian  dari  nasabah  dapat  terpenuhi. Skala SERVQUAL yang dikemukakan oleh Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  dalam serangkaian  penelitian  terhadap  enam perusahaan  jasa  (1985,  1988,  1991,  1994, 1996)  menunjukkan  bahwa  perbedaan antara harapan konsumen  mengenai  kinerja dari  perusahaan  dan  penilaian  konsumen mengenai  kinerja  aktual  memberikan  suatu persepsi  konsumen  atas  kualitas  jasa. Dalam konteks pengukuran variabel kualitas  pelayanan,  Parasuraman,  Zeithaml dan  Berry  (1988)  mengidentifikasikan  lima dimensi  ukuran  kualitas  layanan  yaitu reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), tangibles (bukti  langsung),  dan empathy (empati).
Loyalitas  pelanggan  secara  umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang suatu  barang  atau  jasa  tertentu.  Loyalitas pelanggan  merupakan  manifestasi  dan kelanjutan dari kepuasan konsumen walaupun  tidak  mutlak  merupakan  hasil kepuasan  konsumen.Menurut  Kotler  dan Keller (2016) definisi dari loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut : "Komitmen  yang  dipegang  teguh  untuk membeli  kembali  atau  repatronize  produk atau  layanan  yang  disukai  di  masa  depan meskipun  pengaruh  situasional  dan  upaya
pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perilaku switching."
CALL  CENTER  adalah  layanan yang  banyak  disediakan  oleh  perusahaan, institusi  atau  organisasi  tertentu  untuk menerima  telepon,  menjawab  berbagai pertanyaan  pelanggan  serta  sebagai  sarana yang  mampu  menjembatani  perusahaan, institusi  atau  organisasi  dengan  para pelanggannya  terhadap  berbagai  informasi yang tersedia dan dibutuhkan oleh
pelanggan sekaligus sebagai upaya perusahaan mendekatkan diri pada pelanggan  dengan  menyediakan  sarana interaksi yang tersedia setiap saat (Kristalina & Yuliana, 2005).
Perwirasari (2012) meneliti tentang
kualitas  layanan  informasi  call  center  di PLN. Hasil penelitian menunjukkan kualitas  layanan  dari  dimensi techniqal quality denganskor kualitas sebesar (-0,62), dimensi functional  quality dengan  skor kualitas  sebesar  (-0,47)  dan  dimensi corporate  image  dengan  skor  kualitas sebesar
(-0,69)masih
perlu ditingkatkan.Akmal  dan  Hutami  (2014) Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah kuantitatif dengan teknik analisis deskriptif, analisis  tingkat  kepuasan  pelanggan,  dan Importance  Performance  Analysis,  untuk menganalisis  tanggapan  100  responden pengguna  Mandiri  Call  14000.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  rata-rata persentase  harapan  responden  berada  pada kategori  sangat  baik,  rata-rata  persentase
penilaian  kinerja  pelayanan  berada  pada kategori  baik,  tingkat  kepuasan  pelanggan berada di bawah 100% sehingga responden dinilai  belum  puas  terhadap  pelayanan Mandiri  Call  14000,  dan  terdapat  tiga atribut  pelayanan  Mandiri  Call  14000  yang menjadi  perioritas  utama  untuk  dilakukan peningkatan kinerja.Ratnasari (2012)menganalisis  perbedaan  orientasi pelanggan  berdasarkan  tingkat  pemantauan mandiri  operator  call  center  di  PT.  Serasi Transportasi  Nusantara  (Taksi  O-renz). Responden  penelitian  ini  adalah  33  orang. Kemudian,  data  dianalisis  dengan  metode independent t-test. Hasil pengujian hipotesis  menunjukkan  bahwa  terdapat perbedaan antara orientasi pelanggan berdasarkan  tingkat  pemantauan  diri  call center di PT. Serasi Transportasi Nusantara (Taksi  O-renz).  Level  signifikansi  0,011 lebih rendah dari 0,05, sehingga perbedaannya signifikan secara
statistic.Rofianah,  Paramita,  dan  Fathoni (2016)  menganalisis  pengaruh product quality , service  quality dan Customer Perceived  Value terhadap Customer  Loyalty
Dimediasi Trust ”.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas  layanan  dan  nilai  yang  dirasakan pelanggan memengaruhi kepercayaan pelanggan ( trust ), dan kepercayaan pelanggan memengaruhi loyalitas pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian ini adalah
deskriptif  asosiatif  yang  mengungkapkan secara fakta sejauh mana hubungan variabel kepuasan  dan  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas pengunjung. Metode pengumpulan data  yang  penulis  gunakan  adalah  melalui studi  pustaka  ( library  research )  dan  studi lapangan  ( fieldresearch ).Variabel  bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kepuasan  dan  Kualitas  Pelayanan  yang diberikan  notasi  X.Variabel  terikat  yang digunakan  dalam  penlitian  ini  adalah loyalitas  nasabah  yang  diberi  notasi Y.Peneliti mengambil sampel sebanyak 120 orang  dengan  menggunakan  teknik  sampel random,  yang  dilakukan  secara  acak  tanpa memperhatikan  strata  yang  ada  dalam populasi itu.Metode analisis yang
digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah analisis  regresi  linear  berganda.  Persamaan yang  digunakan  untuk  menguji  hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y  = a   +   b 1 X 1 + b 2 X 2 +  e
Keterangan: Y = Loyalitas Nasabah a = Konstanta X 1 = Kualitas layanan X 2
= Kepuasan

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Jumlah  sampel  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  120  responden yang telah sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan, yaitu semua responden merupakan  pengguna  layanan call  center . Langkah  pertama  pembahasan  adalah statistik deskriptif, disajikan sebagai berikut: Tabel 1.  Statistik deskriptif variabel Rata-rata Std. Deviasi N LOYALITAS 14.4083 2.01463 120 KEPUASAN 17.7333 2.57569 120 KUALITAS 43.2833 6.16466 120
Hasil  analisis  deskriptif  Tabel  1 menunjukkan  variabel  loyalitas  memiliki nilai  rata-rata  sebesar  14,4083  yang  berarti bahwa  secara  rata-rata  nasabah  yang dijadikan sampel telah mampu memberikan rasa  loyal  kepada  pelayanan  bank  tersebut. Nilai  standar  deviasi  sebesar  2,01463 menunjukkan  adanya  penyimpangan  dari nilai rata-rata yang  menunjukkan rasa loyal nasabah kepada bank tersebut.
Pada  Tabel  1  variabel  kepuasan dapat dilihat memiliki nilai rata-rata sebesar 17,7333 yang berarti bahwa secara rata-rata nasabah  yang  dijadikan  sampel  juga  telah mampu  memberikan  rasa  puas  terhadap pelayanan  call  center  bank  tersebut. Sementara  untuk  nilai  standar  deviasi sebesar 2,57569menunjukkan adanya sedikit rasa ketidakpuasan yang terjadi  dari
nilai  rata-rata  nasabah  kepada  pelayanan bank tersebut.
Variabel  terakhir  yaitu  variabel kualitas  pelayanan call  center bank  yang memiliki nilai
rata-rata sebesar 43.2833,yang berarti bahwa secara rata-rata nilai  tersebut  merupakan  nilai  yang  paling besar  diantara  nilai  rata-rata  dari  kedua variabel sebelumnya dimana berarti kualitas pelayanan  pada  layanan  call  center  PT Bank Danamon Indonesia, tbknasabah yang dijadikan  sampel  telahmerasakan  baiknya kualitas  pelayanan  bank  tersebut.  Nilai standar deviasi sebesar 6.16466
menunjukkan  adanya  penyimpangan  yang tidak  sedikit  pula  dari  nilai  rata-rata  yang
menunjukkan  masih  ada  nasabah  yang berpendapat kualitas pelayanan pada layanan call  center PT  Bank  Danamon
Indonesia, tbk masih memerlukan perbaikan.
Untuk  mengukur  sejauh  mana  alat pengumpul  data  mengukur  apa  yang  ingin diiukur, uji validitas yang digunakan adalah uji  validitas  konstruk  yang  dilakukan dengan  cara  mengkorelasikan  nilai  yang diperoleh  untuk  tiap  pertanyaan  dari responden.Pada penelitian ini adatiga variabel  yang  diteliti.  Variabel  tersebut adalah kepuasan, kualitas pelayanan sebagai  variabel  bebas  dan  loyalitas nasabah sebagai variabel terikat.
Tabel 2. Tabel korelasi antar variabel penelitian LOYALITAS KEPUASAN KUALITAS LOYALITAS Korelasi Pearson 1 .598 ** .809 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 N 120 120 120 KEPUASAN Korelasi Pearson .598 ** 1 .748 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 N 120 120 120 KUALITAS Korelasi Pearson .809 ** .748 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 N 120 120 120 **. Korelasi signifikan pada 0.01 (2-tailed).
Penjelasan  untuk  Tabel  2  adalah  sebagai berikut:
1. Kepuasan dengan loyalitas nasabah Nilai  korelasi Pearson antara variabel  kepuasan  dengan  loyalitas nasabah  sebesar  0,598  dengan  tingkat signifikan  0.000,  hal  ini  menunjukan terdapat  hubungan  yang  sangat  kuat
dan  searah,  karena  nilai  korelasinya mendekati  1  dan  bernilai  positif  (+). Dilihat  dari  tingkat  Sig.  <  0,05  maka Ho  ditolak,  yang  berarti  terdapat hubungan  yang signifikan antara kedua variabel tersebut.
2. Kualitas  pelayanan  dengan  loyalitas nasabah
Nilai  korelasi Pearson antara variabel  kualitas  pelayanan  dengan loyalitas  nasabah  sebesar  0,809  dengan tingkat  signifikan  0,000.  Hal  ini menunjukan  terdapat  hubungan  yang sangat  kuat  dan  searah,  karena  nilai korelasinya  mendekati  1  dan  bernilai positif  (+).  Dilihat  dari  tingkat  Sig.  < 0,05  maka  Ho  ditolak,  yang  berarti terdapat  hubungan  yang  signifikan antara kedua variabel tersebut.
3. Kepuasan dengan kualitas pelayanan
Nilai  korelasi Pearson antara variabel  kepuasan  dengan  kualitas pelayanan sebesar 0,748 dengan tingkat signifikan  0,000,  hal  ini  menunjukan terdapat  hubungan  yang  sangat  kuat dan  searah,  karena  nilai  korelasinya mendekati  1  dan  bernilai  positif  (+). Dilihat  dari  tingkat  Sig.  <  0,05  maka Ho  ditolak,  yang  berarti  terdapat hubungan  yang signifikan antara kedua variabel  tersebut.  Analisis  berikutnya adalah  uji  regresi  linier  berganda  yang merupakan  analisis  hubungan  antara beberapa  variabel  independen  dengan satu variabel satu dependen.
Tabel 3. Model summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error Estimasi 1 .819 a .671 .665 1.16583 a. Prediktor: konstanta, kualitas, kepuasan Berdasarkan Tabel 3 dapat dijelaskan  bahwa  nilai  korelasi  antara variabel loyalitas nasabah dengan kepuasan dan  kualitas  pelayanan  sebesar  0,819.  Hal ini  menunjukan  bahwa  terjadi  hubungan kuat  dan  searah  antara  kepuasan  dan kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas  nasabah,  karena  nilai  r  mendekati 1  dan  bernilai  positif  (+).  Koefisien deteminasi  (Adjusted  R-Square)  sebesar 0.665,    menunjukan  bahwa  sekitar  66.5% variabel  loyalitas  nasabah  dipengaruhi  oleh
kualitas  layanan  dan  kepuasan  nasabah. Standart Error Of Estimate adalah 1.16583 atau 116,6% (satuan yang digunakan adalah variabel  dependen,  atau  dalam  hal  ini adalah loyalitas nasabah).
Hasil  uji  F  menunjukkan  bahwa secara  simultan  kualitas  layanan  dan kepuasan  nasabah  memengaruhi  loyalitas nasabah  dibuktikan  dengan  nilai  sig.  0.00 <0.005.  Langkah  selanjutnya  adalah  uji  t atau parsial, dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 4. Hasil uji t Model Koefisien tidak standar Koefisien standar t Sig. B Std. Error Beta 1 konstanta 2.926 .803 3.645 .000 KEPUASAN .042 .064 .054 .666 .507 KUALITAS .283 .027 .859 10.556 .000 Variabel terikat: LOYALITAS
Dari  hasil  tabel  diatas  maka  dapat dibentuk  model  umum  persamaan  regresi berganda, yaitu:
Y  =  2,926+  0,042  kepuasan  +  0,283 kualitas pelayanan
Pada  model  persamaan  regresi linier  berganda  tersebut  dapat  dilihat signifikansi  dari  pengaruh  independen secara individu terhadap variabel dependen.
Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa kualitas  layanan  memengaruhi  loyalitas nasabah, sedangkan kepuasan tidak memengaruhi  loyalitas  nasabah.  Hasil  ini sejalan dengan penelitian Perwirasari (2012)  bahwa  kualitas  layanan  adalah faktor  penting  dalam  loyalitas  nasabah. Dalam  penelitian  ini,  kepuasan  nasabah tidak  memengaruhi  loyalitas  nasabah. Secara  teoretis  hasil  ini  tidak  mendukung teori  bahwa  kepuasan  dan  kualitas  layanan memengaruhi  loyalitas.  Dalam  beberapa penelitian,  kualitas  dan  kepuasan  selalu menjadi determinan untuk variabel loyalitas.  Hal  ini  dapat  dijelaskan  bahwa, penelitian  ini  spesifik  pada  kepuasan  dan kualitas  layanan  di  call  center  saja.  Call center  dan  Customer  Service  saat  ini  dapat dikatakan saling bersinergi dalam
memberikan  pelayanan  kepada  nasabah. Pelayanan  tersebut  mencakup  penanganan keluhan  nasabah  (handling  complaint). Pada  prakteknya  penyelenggara  pelayanan menggunakan  fasilitas  pengaduan  yang beragam  seperti  penggunaan  kotak  saran, call  center,  SMS  Center,  website,  dan sistem  aplikasi  pengaduan  dengan  internet.

## SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan  dari  penelitian  ini  adalah secara parsial kualitas layanan memengaruhi loyalitas nasabah
banksedangkan  kepuasan  nasabah  tidak memengaruhi  loyalitas  nasabah.  Secara bersama-sama  (simultan)  faktor  kepuasan dan  kualitas  pelayanan  mempengaruhi loyalitas nasabah.
Keterbatasan  penelitian  ini  yaitu kualitas  layanan  yang  diteliti  adalah kualitas  layanan  spesifik  pada  call  center, sehingga  bentuk  layanan  yang  diterima berbeda dengan bentuk layanan yang secara umum  diberikan  oleh  petugas  customer service  bank. Penelitian  ini  belum  dapat menerapkan kualitas layanan yang dikemukakan oleh Parasuraman et.al
(1988),  karena  layanan  pada  call  center sangat  spesifik,  berbeda  dengan  bentuk
layanan yang pada umumnya diberikan oleh customer  service  bank.  Pada  layanan  call center,  nasabah  tidak  bertatap  muka  secara langsung,  hanya  dapat  mendengar  suara atau  rekaman  suara  yang  sudah  terprogram oleh bank yang bersangkutan.

## DAFTAR PUSTAKA
Akmal,  A.  S  dan  Hutami,  R.  F.  (2014).
“Analisis  kepuasan  pelayanan  call center  Mandiri  (Studi  pada  PT. Bank Mandiri, Tbk)”. E-proceeding of Management . 1(3).1-8.
Bank  Danamon.  2019. Profil  Perusahaan . https://www.danamon.co.id/id/Tent ang-Danamon/ProfilPerusahaan (diakses pada 26 Juli 2019).
Kotler,  P.  and  Keller,  K.  L.  (2016).
Marketing  management .    Pearson Education,Inc.
Kotler,  Philip  and  Gary  Amstrong.  (2016).
Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kristalina,  P.  dan  Yuliana,  M.  (2005).  Call
center. http://mieke.lecturer.pens.ac.id/J aringan%20Telepon/teori/T3-
Call%20Centre.pdf
(diakses
pada 26 Juli 2019).
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  dan Berry,  L.L.  (1985).  “A  Conceptual
Model  of  Service  Quality  and  Its Implications  for  future  research.” Journal of Marketing , 49, 41-50.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  dan Berry,  L.L  (1988).  “Servqual:  A Multiple-Item  Scale  for  Measuring
Consumer  Perceptions  of  Service
Quality.” Journal  of  Retailing , 64(1). 12-40 Zeithaml, V.A., Berry, L.L dan Parasuraman,  A.  (1996).  “  The behavioral  consequences  of  service quality.” Journal  of  Marketing ,
60(1), 31-46.
Perwirasari, Dewi. (2012). “ Kualitas Layanan  Informasi  Call  Center PLN  123  Berdasarkan  Perspektif Pelanggan”. Jurnal Ilmu Komunikasi. 2(1), 1-10. Ratnasari, Nita. (2012). “Perbedaan Orientasi  Pelanggan  Ditinjau  dari Tingkat Self-Monitoring pada Karyawan  Call  Center  PT.Serasi
Transportasi  Nusantara  (O-Renz
Taxi)”. Jurnal  Psikologi  Industri dan Organisasi, 1(2), 116-123.
Rofianah,  Patricia,  dan  Aziz  Fathoni.
(2016). “Pengaruh Product Quality, Service  Quality  dan  Customer Verceived Value Terhadap Customer Loyalty Dimediasi
Trust.” Journal  of  Management 2,
(2), 1-15.
Yohanitas, W.  A.  (2018).  “Strategi
Penanganan Pengaduan dalam Rangka Peningkatan Pelayanan
Public.” Jurnal  Ilmu  Administrasi ,
10 (1), 103-115.