Available at https://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 9(03), 2023, 4353-4363

## Peran Mediasi Customer Satisfaction Pada Pengaruh Service Convenience Dan Religious Motive Terhadap Word Of Mouth Nasabah Bank Syari’ah
La Diadhan Hukama
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univerisitas YARSI Email korespondensi: la.diadhan@yarsi.ac.id

## Abstract
This research focuses on studying how service convenience and religious motives influence word of mouth and whether customer satisfaction mediates service convenience and religious motives on word of mouth of Syari'ah Bank customers in DKI Jakarta and West Java. A total of 119 respondents were involved in this research. In this research, the data analysis method used is Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS). This research revealed religious motives and service convenience on customer satisfaction. Apart from that, religious motives influence word of mouth. Meanwhile, service  convenience has no effect on customer satisfaction. The results of mediation testing in this research show that customer satisfaction is proven to be able to mediate the influence of service convenience and religious motives on word of mouth of Syari'ah Bank customers.

## Keywords: service convenience, religious motives, customer satisfaction, word of mouth, sharia banking

## Abstrak
Penelitian  ini  fokus  dalam  mempelajari  bagaimana  service  convenience  dan  religious  motive  berpengaruh terhadap  word  of  mouth  dan  apakah  customer  satisfaction  mediasi  service  convenience  dan  religious  motive terhadap word of mouth nasabah Bank Syari’ah di DKI Jakarta dan Jawa Barat. Sebanyak 119 responden yang terlibat  dalam  penelitian  ini.  Dalam  penelitian  ini  Metode  analisis  data  yang  digunakan  adalah  structural equation modeling-partial least squares (SEM-PLS). Dalam penelitian ini terungkap religious motive dan service convenience  terhadap  customer  satisfaction.  Disamping  itu  religious  motive  berpengaruh  terhadap  word  of mouth.  Sedangkan  service  convenience  tidak  berpengaruh  terhadap  customer  satisfaction.  Hasil  pengujian mediasi  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  customer  satisfaction  terbukti  mampu  memediasi  pengaruh service convenience dan religious motive terhadap word of mouth nasabah Bank Syari’ah.
Kata Kunci : service convenience, religious motive, customer satisfaction, word of mouth, bank syari’ah
Saran sitasi : Hukama, L. D. (2023). Peran Mediasi Customer Satisfaction Pada Pengaruh Service Convenience Dan Religious Motive Terhadap Word Of Mouth Nasabah Bank Syari’ah . Jurnal ilmiah ekonomi islam, 9 (03), 4353-4363. doi: http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v9i3.10897
DOI: http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v9i3.10897

## 1. PENDAHULUAN
Kualitas  layanan  dianggap  sebagai  salah  satu faktor yang berkonstribusi terhadap kepuasan nasabah (Vinnarasi et al., 2022). Industri perbankan termasuk dalam  kategori  bisnis  jasa  dimana  layanan  yang ditawarkan  tidak  terstandarisasi  dan  tidak  berwujud yang  diproduksi  dan  dikonsumsi  pada  saat  yang bersamaan  (Qadeer,  2013).  Sebagian  besar  kualitas layanan  yang  dirasakan  terjadi  selama  penyampaian layanan,  biasanya  ketika  pelanggan  dan  karyawan layanan  berinteraksi  (Lehtinen  &  Lehtinen,  1991). Selain  kualitas  layanan,  hal  lain  yang  tidak  boleh
dilupakan  oleh  perusahaan  adalah  memberikan kenyama-nan pelayanan kepada konsumen. Merespon hal  tersebut,  perusahaan  akan  mengusaha-kan berbagai  cara  agar  dapat  memberikan  kenyamanan kepada konsumen (Roy et al., 2016).
Kenyamanan  pelayanan  adalah  kemampuan perusahaan  untuk  mengurangi  biaya  non-moneter (yaitu  waktu,  tenaga  dan  tenaga)  konsumen  ketika membeli atau menggunakan  barang  dan  jasa  (Chang & Polonsky, 2012). Sedangkan Colwell et al., (2008) menyatakan  bahwa  dalam  pasar  yang  homogen, dimana  jasa  yang  ditawarkan  adalah  serupa  maka
kenyamanan pelayanan akan menjadi faktor pembeda dengan saingannya dan dapat menghasilkan keunggulan kompetitif bagi perusahaan.
Secara  umum  kenyamanan  dipandang  sebagai salah  satu  faktor  terpenting  yang  berpengaruh terhadap perilaku konsumen (Chen et al., 2011). Hal ini  sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  bahwa kenyamanan  berefek  positif  terhadap  kepuasan konsumen dan komunikasi WOM atau word of mouth (Khazaei,  et  al.,  2014)  dan  (Choudhury,  2014). Menurut  Arndt,  (1967)  WOM  adalah  komunikasi orang  ke  orang,  antara  penyampai  pesan  dan  dan penerima pesan, yang bersifat nonkomersial mengenai merek, produk, layanan atau penyedia.
Istilah  bank  Syari’ah  merujuk  pada  aktivitas perbankan  atau  sistem  perbankan  yang  dijalankan sesuai dengan prinsip-prinsip dasar Syariat Islam atau aturan  dan  nilai-nilai  Islam)  (Mahadin  &  Akroush, 2019).  Sistem  ini  juga  dikenal  sebagai  sistem
perbankan  bebas  bunga  karena  ajaan  Islam  dilarang menerima riba atau suku bunga ketika meminjamkan uang  (Tara  et  al.,  2014).  Ketika  persaingan  dalam bisnis perbankan semakin ketat, maka bank syari’ah tidak  lagi  dianggap  sebagai  layanan  perbankan  yang hanya  berusaha  memenuhi  ketentuan  syariat  Islam, namun  lebih  penting  lagi  perbankan  syari’ah seharusnya  dapat  berkompetisi  dengan  perbankan konvensio-nal  (Mahadin  &  Akroush,  2019).  Dengan demikian  penggunaan  istilah  “Islami  atau  Syari’ah” dalam industri jasa perbankan dan keuangan tidak lagi cukup untuk meyakinkan nasabah akan manfaat yang ditawarkan oleh bank syari’ah.
Berdasarkan data statistik Bank Indonesia dalam empat tahun terakhir yaitu Tahun 2019 sampai 2022, terlihat pada Tabel 1 bahwa telah terjadi peningkatan jumlah  nasabah  bank  syari’ah  baik  nasabah  bank umum maupun nasabah unit usaha syari’ah.
Tabel 1. Jumlah Nasabah Bank Umum Syariah & Unit Usaha Syariah Tahun 2019 -2022 Keterangan 2020 2021 2022 BU UUS BU UUS BU UUS Dana Pihak Ketiga 25.195.687  5.341.698   28.654.158   6.490.937  33.758.718   7.714.161 Pembiayaan, Piutang dan Salam 4.314.340  1.045.229 4.566.549   1.800.069   5.008.568   2.049.045 TOTAL 29.510.027  6.386.927 33.220.707  8.291.006  38.767.286  9.763.206
Sumber: www.ojk.go.id Statistik Perbankan Syariah - OJK 2023 (Data Diolah)
Menurut  data  Badan  Pusat  Statistik  (BPS)  pada tahun  2023,  jumlah  penduduk  Indonesia  yang beragama Islam berjumlah 229 juta jiwa dan baru 48,5 juta  yang  menjadi  nasabah  bank  syariah.  Hal  ini menandakan bahwa potensi pasar bank syariah masih cukup  besar  dan  belum  tergarap  dengan  baik. Disamping itu menurut data statistik Bank Indonesia tahun 2023, bahwa sekitar 24% kantor layanan bank syari’ah berada di daerah DKI Jakarta dan Jawa Barat.
Hasil penelitian Aliza & Wuryani, (2019) menemukan fakta  bahwa  kehadiran  layanan  syariah  ( office channeling )  berpengaruh  terhadap  kenaikan  dana pihak  ketiga.  Hal  tersebut  disebabkan  karena  karena kehadiran  layanan  syariah  akan  mempermudah nasabah  dalam  mengakses  layanan  yang  ditawarkan oleh bank syariah.

## Motif Keagamaan
Beberapa peneliti mengaitkan gagasan religiusitas dengan makna dan dimensi yang berbeda- beda.  Religiusitas,  didefinisikan  sebagai  kekuatan motivasi, nilai, dan keyakinan keagamaan (Allport & Ross, 1967) atau sejauh mana individu berkomitmen
terhadap agamanya (Essoo & Dibb, 2004) . Sedangkan menurut Johnson et al., (2001) religiusitas merupakan komitmen  seseorang  terhadap  ajaran  agama  yang dianutnya dan dicerminkan dengan sikap atau perilaku individu  sebagai  seseorang  yang  taat  terhadap agamanya.  Sedangkan  (Donahue  &  Nielsen,  2005) mengemukanan bahwa religisitas adalah sejauh mana seseorang  berpartisipasi,  percaya,  dan  berkomitmen terhadap suatu agama.
Sedangkan Mahadin & Akroush, (2019), (Srouji et  al.,    2015),  Subhani  et  al.,  (2012)  dan  Awan  & Bukhari,  (2011)  mengaitkan  gagasan  religiusitas dengan  motif  religius  atau  motif  keagamaan pelanggan.  Subhani  et  al.  2012)  menemukan  bahwa keuntungan  yang  tinggi,  biaya  layanan  yang  rendah, motif  keagamaan,  dan  kualitas  layanan  merupakan faktor  yang  dominan  terhadap  keputusan  nasabah memilih  bank  syariah  di  Karachi,  disaat  yang  sama, motif agama, kenyamanan, kualitas layanan pelanggan  dan  personel  yang  berpengetahuan merupakan  faktor  penentu  utama  bagi  bank  syariah yang  berkembang  di  Pakistan  (Abdul  Rehman  &
Masood,  2012).  Srouji  et  al.,  (2015)  menyimpulkan bahwa motif keagamaan nasabah, kenyamanan bank, reputasi  bank  dan  citra  bank  berpengaruh  terhadap keputusan  nasabah  dalam  memilih  bank  syariah  di Yordania.  Sedangkan  Mahadin  &  Akroush,  (2019) menemukan  bahwa  motif  keagamaan  pelanggan berpengaruh  positif  namun  tidak  signifikan  terhadap nilai yang dirasakan nasabah bank Syri’ah.

## Service Convenience
Menurut  Berry  et  al.,  (2002)  kenyamanan layanan adalah persepsi konsumen terhadap pengorbanan  waktu  dan  tenaga  yang  mereka keluarkan  saat  melakukan  proses  pembelian  atau penggunaan suatu layanan atau barang. Brown, (1989) mendefinisikan  kenyamanan  layanan  adalah  segala kemudahan  yang  membuat  pelanggan  tertarik terhadap layanan tertentu, misalnya dengan menawarkan  sesuatu  yang  berhubungan  dengan layanan  yang  berdampak  terhadap  minimnya  waktu dan tenaga yang dikeluarkan oleh pelanggan.
Kenyamanan layanan dapat membantu perusahaan  dalam  rangka  memperkuat  hubungan perusahaan  dengan  pelanggan  dan  membawa perusahaan  dalam  mencapai  keunggulan  kompetitif (Seiders et al., 2007). Hal ini sejalan dengan penelitian Berry et al., (2002) bahwa kenyamanan layanan telah memainkan  peran  utama  dalam  kepuasan  pelanggan dan  kesuksesan  perusahaan.  Dengan  demikian, menurut  Berry  et  al.,  (2002)  dan  Liang  &  Wang, (2005)  untuk  memberikan layanan  berkualitas  tinggi atau  layanan  yang  memenuhi  harapan  konsumen, maka  perusahaan  harus  menawarkan  kenyamanan layanan  kepada  pelanggan.  Berry  et  al.,  (2002) mengkosntruksi  kenyamanan  pelayanan  dalam  lima dimensi antarta lain meliputi kemudahan pengambilan keputusan, kemudahan akses, kemudahan bertransaksi, kemudahan manfaat, kenyamanan pasca manfaat.
Banyak  peneliti  yang  menemukan  bahwa  fakta bahwa  kenyamanan  layanan  yang  ditawarkan  oleh perusahaan mempengaruhi perilaku pembelian pelanggan (Kaura et al., 2014). Selanjutnya, Jiang et al.,  (2013)  menemukan  fakta  bahwa  kenyamanan layanan terbukti mempengaru-hi kepuasan pelanggan dan  niat  membeli  kembali  dalam  konteks  belanja online. Sedangkan Khazaei et al., (2014) menemukan fakta  bahwa service  convenience memberikan pengaruh positif  terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan Mahadin & Akroush, (2019) dan Khazaei
et  al.,  (2014)  menemukan  fakta  bahwa  service convenience  memberikan  pengaruh  positif  terhadap dan word of mouth nasabah perbankan.

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Zeithaml  et  al.,  (1996)  kepuasan pelanggan  didasarkan  pada  keseimbangan  antara harapan  pelanggan  dan  pengalaman  pelanggan terhadap produk dan layanan. Menurut Oliver, (2015) kepuasan  konsumen  adalah  respon  konsumen terhadap  evaluasi  kesenjangan  yang  dirasakan  oleh konsumen  antara  ekspektasi  sebelumnya  terhadap produk  dan  jasa  dan  kinerja  sebenarnya  dari  produk dan  jasa  yang  dirasakan  setelah  dikonsumsi. Sedangkan Kotler & Armstrong,
(2017)
mendefinisikan  kepuasan  pelanggan  adalah  respon konsumen  terhadap  hasil  evaluasi  kesenjangan  yang dirasakan  antara  ekspektasi  sebelumnya  dan  kinerja sebenarnya  dari  produk  yang  dirasakan  setelah dikonsumsi.  Kepuasan  pelanggan  bergantung  pada kinerja  produk  yang  dirasakan  dan  dibandingkan dengan  harapan  pembeli.  Jika  kinerja  produk  tidak sesuai  harapan,  maka  pelanggan  tidak  puas.  Jika kinerja  sesuai  harapan,  maka  pelanggan  akan  puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan sangat puas atau senang.
Beberapa penelitian sebelumnya mengidentifikasi  bahwa  terdapat  hubungan  antara kepuasan  pelanggan  dengan  WOM.  Bravo  et  al., (2009),  Bloemer  et  al.,  (1999)  dan  Çalık  &  Balta, (2006)  menemukan  bahwa  kepuasan  konsumen terhadap bank umum akan mempengaruhi niat untuk menggunakan kembali layanan bank dan meningkatkan  promosi  dari  mulut  ke  mulut  serta menghasilkan ekspresi loyalitas lainnya. Al-Msallam, (2015) kepuasan pelanggan secara positif mempengaruhi  WOM  positif.  Abdul-Rahman  at.  al, (2019),  Mukerjee,  (2018)  dan  Koli  et  al.,  (2019) menemukan fakta bahwa kepuasan pelanggan secara signifikan mempengaruhi WOM. Sedangkan Wangenheim  &  Bayón,  (2007)  menyatakan  bahwa kepuasan pelanggan terhadap suatu penyedia layanan atau  produk  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap promosi  dari  mulut  ke  mulut  tentang  suatu perusahaan.

## Word Of Mouth
Menurut  Villanueva  et  al.,  (2008)  pelanggan yang diperoleh melalui mulut ke mulut (WOM) lebih cenderung  loyal  dibandingkan  pelanggan  melalui media pemasaran tradisional”. Saat ini, informasi dari
mulut  ke  mulut  memainkan  peran  penting  dalam menyebarkan  informasi  kepada  orang  lain  dan konsumen merasa bahwa informasi tersebut merupakan sumber yang dapat dipercaya bagi mereka untuk mengambil keputusan. Arndt, (1967) mendefinisikan  WOM  sebagai  “komunikasi  lisan, orang ke orang antara penerima dan komunikator yang dianggap  non-komersial  oleh  penerima,  mengenai merek,  produk,  atau  layanan”.  Selain  itu,  Brooks,
(1957)  menyatakan  bahwa,  sumber  informasi  yang paling berpengaruh adalah informasi yang berasal dari teman dan kenalan.
Sedangkan  Westbrook,  (1987)  menggambarkan WOM  atau  promosi  dari  mulut  ke  mulut  sebagai komunikasi informal yang menginformasikan kepada konsumen lain tentang kepemilikan, pemanfaatan atau kualitas barang dan jasa tertentu dan/atau penjualnya. Promosi  dari  mulut  ke  mulut  dapat  bersifat  negatif, positif  atau  netral  bagi  perusahaan  (Ahmadi,  2019). Penelitian  ini  fokus  kepada  WOM  yang  bersifat positif.  WOM  yang  bersifat  positif  seperti  aktifitas menceritakan  pengalaman  nyata  atau  baru,  kegiatan yang  menyenangkan,  dan  merekomendasikan  / menyarankan  kepada  orang  lain  (Anderson,  1998). Pelaku  usaha  yang  berkecimpung  dalam  usaha  jasa meyakini  bahwa  promosi  WOM  yang  positif  dan dianggap  sebagai  faktor  utama  yang  mempengaruhi pelanggan  dalam  memilih  dan  menggunakan  jasa (Ahmadi, 2019).
Berdasarkan uraian diatas maka dapat dirumuskan hipotesis dan model penelitian ini.
H1: Religious  Motive dapat  mempengaruhi  secara positif Satisfaction
H2: Religious  Motive dapat  mempengaruhi  secara positif Word Of Mouth
H3: Service  Convenience dapat  mempengaruhi secara positif Satisfaction
H4: Service  Convenience dapat  mempengaruhi secara positif Word Of Mouth
H5: Satisfaction dapat mempengaruhi secara positif Word Of Mouth
H6: Kepuasan  Nasabah dapat  memediasi  secara positif Religious  Motive terhadap Word  Of Mouth
H7: Kepuasan  Nasabah dapat  memediasi  secara positif Service Convenience terhadap Word Of

## Mouth
Model  penelitian  ini  terinspirasi  dari  model penelitian  Mahadin  &  Akroush,  (2019)  dan Suhartanto  et  al.,  (2020)  dan  dilihat  pada  Gambar  1 berikut.
Gambar 1. Model Penelitian

## 2. METODE PENELITIAN

## a. Sampel Penelitian
Kriteria  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah nasabah  Bank  Syari’ah  aktif  dan  minimal  lebih dari 1 tahun menjadi nasabah Bank Syari’ah dan berdomisili di DKI Jakarta dan Jawa Barat. Dalam penelitian sebanyak 119 responden yang berpartisipasi.  Jumlah  sampel  tersebut  mangacu kepada  pendapat  Cohen  et  al.,  (2007),  bahwa secara  umum  minimal  30  sampel  dan  semakin besar sampel yang lebih baik.

## b. Teknik Analisis Statistik
Penelitian  ini  menggunakan  teknik  analisis Structural  Equation  Modeling  (SEM)  dengan software WarpPLS versi 6.0 untuk menguji model dan  hipotesis  yang  diajukan.  Dua  tahap  yang dilakukan  dalam  pengujian  analisis  SEM  seperti yang disarankan oleh (Hair et al., 2017). Pertama, dilakukan uji model pengukuran untuk mengevaluasi reliabilitas  dan  validitas  data  yang akan  diterapkan  sebelum  uji  model  struktural. Kedua, SEM dilakukan untuk menguji hubungan antar konstruk yang diusulkan dalam penelitian.

## c. Instrumen Pengukuran
Dalam  penelitian  ini  instrumen  yang digunakan adalah kuesioner dan digunakan untuk mengumpulkan  informasi  dari  para  responden. indikator-indikator  penelitian  ini  dikembangkan dan diadopsi dari beberapa penelitian sebelumnya.
Pernyataan  kenyamanan  pelayanan  terdiri dari empat indikator yang diadopsi dari penelitian (Mahadin  &  Akroush,  2019).  Pernyataan  motif keagamaan  diukur  dengan  empat  indikator  yang diadopsi dari penelitian (Fauzi & Suryani, 2019) & (Usman et al., 2017).
Religious Motive Service Convenience Kepuasan Nasabah WOM H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7
Pernyataan kepuasan nasabah diukur dengan empat  indikator  yang  diadopsi  dari  penelitian (Fauzi & Suryani, 2019), (Amin et al., 2013) dan (Şahin et al., 2011). Sedangkan Komunikasi word of  mouth diukur  dengan  empat  indikator  yang diadopsi dari penelitian (Choudhury & Bhattacharjee, 2018), (Mahadin & Akroush 2019) dan  (Karami  &  Elahinia,  2019).  Skala  interval digunakan  untuk  item-item  tersebut  dan  skala Likert  lima  poin  diterapkan  yang  berkisar  dari  1 sangat tidak setuju hingga 5 sangat setuju.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil dan pembahasan dalam penelitian diuraikan  secara  berurutan  yang  diawali  dengan gambaan profil responden, pengujian model pengukuran, pengujian model struktural dan pembahasan hipotesis penelitian.
3.1. Hasil

## Profil Responden
Responden penelitian ini dikelompokan berdasarkan  lokasi  responden,  jenis  kelamin,  usia, tingkat  pendidikan,  pekerjaan  dan  pengeluaran bulanan responden seperti terlihat Tabel 2.
Tabel 2. Profil Responden
Profil Demografi Deskripsi n % Lokasi Responden DKI Jakarta 78 65,5 Jawa Barat 41 34,5 Total 119 100 Jenis Kelamin Laki-laki 36 30,3 Perempuan 83 69,7 Total 119 100 Usia 17- 25 tahun 49 41,2 26-35 tahun 29 24,4 36-45 tahun 16 13,4 > 45 tahun 25 21,0 Total 119 100 Tingkat Pendidikan Diploma / Sarjana (S1) 71 59,7 Pascasarjana (S2) /(S3) 29 24,4 SMA / sederajat 18 15,1 SD / sederajat dan SMP/ sederajat 0,8 Total 119 100 Pekerjaan Pegawai Swasta 50 42,0 Guru/ Dosen/Pengajar  18 15,1 Pelajar / Mahasiswa 17 14,3
Profil Demografi Deskripsi n % Wiraswasta 14 11,8 Ibu Rumah Tangga (IRT) 9 7,6 Lainnya 7 5,9 PNS / TNI / POLRI/ PPPK 4 3,4 Total 119 100 Pengeluaran bulanan dibawah 1jt 18 15,1 1jt – 5jt 59 49,6 6jt – 10jt 14 11,8 10jt -15 10 8,4 diatas 15jt 18 15,1 Total 119 100

## Sumber: Data diolah 2023

## Pengujian Model Pengukuran
Pengujian  model  pengukuran  dalam  penelitian ini diukur dengan uji validitas dan uji reliabilitas yang terdiri  dari  tiga  indikator  antara  lain  adalah Convergent  Validity,  Averange  Variance  Extratcted (AVE), Cronbach‘s Alpha dan Composite Reliability (Hair et al., 2013).
Pengujian  validitas  dalam  penelitian  ini  diukur dengan convergent  validity dan  nilai Average Variance  Extracted (AVE).  Suatu  indikator  dapat dikatakan telah memenuhi convergent validity apabila memiliki nilai outer loading > 0,7  (Hair et al. 2017).
Menurut Hair et al. (2017) jika nilai outer loading berada  dalam  interval  0,4  -  0,7  masih  dapat dipertimbangkan  untuk  dipertahankan  dari  model. Sedang  alat  lain  yang  dapat  digunakan  untuk mengukur convergent  validity adalah  melihat  nilai Average Variance Extracted (AVE) dengan ketentuan harus  lebih  besar  dari  0,5.  Artinya,  secara  rata-rata konstruk  menjelaskan  lebih  dari  setengahnya  (50%) varians setiap indikatornya (Hair et al.,2017). Seperti terlihat  pada  Tabel  3, Convergent  Validity dan Averange Variance Extratcted (AVE), telah memenuhi kriteria yang dipersyaratkan.
Sedangkan pengujian reliabilitas dalam penelitian  ini  diukur  dengan Cronbach‘s  Alpha dan Composite Reliability. Dalam peneliian ada intrumen yang  mempersyaratkan  nilai  tertentu  agar  indikator- indikator dalam penelitian dianggap reliabel. Cronbach‘s  alpha mempersyaratkan  nilai  yang  >0.6 sedangkan  nilai Composite  Reliability di  atas  0.7 (Henseler  et  al.,  2009,  (Chin,  1998)  &  (Hair  et  al., 2014). Seperti terlihat pada Tabel 3, Cronbach‘s alpha
dan Composite  Reliability telah  memenuhi  kriteria yang dipersyaratkan.
Tabel 3 Nilai Outer Loading Variabel Observed Items Loading Motif Religius RGLI1 0.853 RGLI2 0.840 RGLI3 0.773 RGLI4 0.863 Service Convenience SERCOV1 0.874 SERCOV2 0.869 SERCOV3 0.906 SERCOV4 0.529 Kepuasan SAS1 0.759 SAS2 0.787 SAS3 0.716 SAS4 0.817 Word Of Mouth WOM1 0.883 WOM2 0.918 WOM3 0.887

## Sumber: Data diolah 2023
Kriteria  lain  yang  digunakan  untuk  melihat validitas  dan  reliabilitas  dari  pengukuran  model  ini adalah dengan melihat nilai AVE, CR dan Cronbach‘s Alpha.  Berdasarkan  Tabel  3  terlihat  bahwa  seluruh indikator memiliki nilai outer loading diatas 0,4.
Dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  indikator dalam  penelitian  dinyatakan  valid  dan  dapat merefleksikan atau mewakili variabel dalam penelitian  ini.  Berdasarkan  Tabel  3  terlihat  bahwa seluruh variabel memiliki nilai AVE diatas 0,5.
Tabel 4. Nilai Cronbach‘s Alpha, Composite

## Reliability dan AVE
Variabel Cronbach Alpha CR AVE Motif Religius 0.852 0.901 0.694 Service Convenience 0.811 0.880 0.655 Kepuasan Konsumen 0.771 0.854 0.594 Word Of Mouth 0.877 0.924 0.803 Sumber: Data diolah 2023

## Pengujian Model Struktural
Sebelum hipotesis penelitian diverifikasi, terlebih  dahulu  dilakukan  validasi  model  struktural. Dalam penelitian ini validasi model dilakukan dengan tiga indeks pengujian,  yaitu average  path  coefficient (APC), average R-squared (ARS) dan averge varians
factor (AVIF)  (Kock,  2021).  Agar  model  penelitian syaratnya adalah APC dan ARS memiliki     p – value < 0.1 dan AVIF memiliki nilai yang lebih kecil dari 5 (Kock, 2021).
Tabel 4. Goodness-of Fit Model Index Kriteria Hasil Status Average Path Coefficient (APC) <0.05 0.001 Model diterima Average R- Squared (ARS) <0.05 <0.001 Model diterima Averge Varians Factor (AVIF <5 1.387 Model diterima
Sumber: Data diolah 2023
Berdasarkan  Tabel  4  tersebut  terlihat  bahwa indeks  APC,  ARS  dan  AVIF  memenuhi  nilai  yang disyaratkan dan disimpulkan bahwa model penelitian memiliki model yang sesuai.
Selain itu, instrumen lain dapat digunakan untuk mengevaluasi  model  struktural  adalah  koefisien determinasi (nilai R 2 ) (Hair et al., 2017).
Tabel 5. R-squared coefficients R-squared coefficients Word of Mouth 0.583

## Sumber: Data diolah 2023
Berdasarkan  Tabel  5  terlihat  bahwa  nilai  R- square variabel Word of Mouth sebesar 58,3%. Dapat disimpulkan  bahwa word  of  mouth dipengaruhi  oleh motif  religius,  layanan,  kenyamanan  pelayanan  dan kepuasan  nasabah  sedangkan  sisanya  sebesar  41,7% dijelaskan oleh konstruk lain diluar model penelitian ini.
Tabel 6. Hasil Uji Hipotesis Hipo tesis Keterangan Koe- fisien P- value Ket H1 Religious Motive ➔ Satisfaction 0.456  <0.001  Diterima H2 Service Convenience ➔ Satisfaction 0.441  <0.001  Diterima H3 Religious ➔ WOM  0.292  <0.001  Diterima
H4 Service Convenience ➔ Word Of Mouth - 0.024 0.395  Ditolak H5 Satisfaction ➔ WOM 0.554  <0.001  Diterima H6 Religious Motive ➔ Satisfaction ➔
WOM
0.253  <0.001  Diterima
Hipo tesis Keterangan Koe- fisien P- value Ket H7 Service Convenience ➔ Satisfaction ➔
WOM
0.245  <0.001  Diterima

## Sumber: Data diolah, 2023
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  seperti  terlihat pada Tabel 6 dapat disimpulkan bahwa enam hipotesis yang diterima karena memilki nilai p-value yang lebih kecil dari 0.05. Sedangkan hipotesis pengaruh service convenience terhadap word  of  mouth ditolak  karena memiliki p-value sebesar 0.395 dimana nilai tersebut lebih  besar  dari  0.05.  Menurut  Hair  et  al.,  (2017) hipotesis  akan  diterima  jika  diasumsikan  tingkat signifikansi  5%,  atau p-value yang  lebih  kecil  dari 0,05.
3.2. Pembahasan

## a. Pengaruh Religious Motive terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil uji hipotesis pertama ditemukan bahwa religious  motive berpengaruh  kepuasan  nasabah bank  syari’ah.  Dapat  disimpulkan  bahwa kepuasan  nasabah  bank  syari’ah  di  Jakarta  dan Jawa  Barat  kepuasan  mereka  terhadap  Bank Syari’ah  dipengaruhi  oleh  motivasi  keagamaan.
Temuan  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian Tara et al., (2014), Rehman & Masood, (2012)  dan  Albaity  &  Rahman,  (2021)  yang menegaskan  bahwa  kepuasan  dipengaruhi  oleh religious motive .

## b. Pengaruh Service Convenience terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil  uji  hipotesis  kedua  ditemukan  bahwa service  convenience berpengaruh  kepuasan nasabah bank syari’ah. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan  nasabah  bank  syari’ah  di  Jakarta  dan Jawa  Barat  kepuasan  mereka  terhadap  Bank Syari’ah  dipengaruhi  oleh service  convenience .
Temuan  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian (Khazaei et al., 2014), (Shirsavar et al., 2012) dan (Sutanto & Keni, 2021).
c. Pengaruh Religious Motive terhadap Word of Mouth
Hasil  uji  hipotesis  ketiga  ditemukan  bahwa religious motive berpengaruh word of mouth bank syari’ah. Dapat disimpulkan bahwa word of mouth nasabah bank syari’ah di Jakarta dan Jawa Barat
kepuasan  mereka  terhadap  Bank  Syari’ah dipengaruhi  oleh religious  motive .  Temuan penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian (Albaity & Rahman, 2021)
d. Pengaruh Service Convenience terhadap Word of Mouth
Hasil uji hipotesis keempat ditemukan bahwa service  convenience tidak  berpengaruh word  of mouth bank  syari’ah.  Dapat  disimpulkan  bahwa word  of  mouth nasabah  bank  syari’ah  di  Jakarta dan  Jawa  Barat word  of  mouth mereka  terhadap Bank  Syari’ah  belum  dipengaruhi  oleh service convenience .  Temuan  penelitian  ini  sejalan dengan  hasil  penelitian  Mahadin  &  Akroush, (2019)  dan  Taghizadeh  et  al.,  (2013)  yang menemukan  bahwa word  of  mouth tidak dipengaruhi  keberadaan  kenyamanan  pelayanan. Temuan penelitian berbeda dengan hasil penelitian (Khazaei et al., 2014), (Ahmadi, 2019), (Choudhury, 2014) dan (Dai & AF Salam, 2009).
e. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Word of Mouth
Hasil uji hipotesis kelima ditemukan bahwa kepuasan  nasabah  berpengaruh word  of  mouth bank syari’ah. Dapat disimpulkan bahwa word of mouth nasabah bank syari’ah di Jakarta dan Jawa Barat  kepuasan  mereka  terhadap  Bank  Syari’ah dipengaruhi  oleh  kepuasan  nasabah.  Temuan penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian Shirsavar  et  al.,  (2012),  Mahadin  &  Akroush, (2019),  Ahmadi,  (2019)  dan  Khazaei,  et  al.,
(2014)  yang  menegaskan  bahwa word  of  mouth dipengaruhi oleh kepuasan konsumen.
f. Kepuasan Nasabah Memediasi Pengaruh

## Religious Motive Terhadap Word of Mouth
Hasil uji hipotesis keenam ditemukan bahwa kepuasan  nasabah  dapat  memediasi  pengaruh religious motive terhadap word of mouth nasabah bank  syari’ah.  Dapat  disimpulkan  bahwa kepuasan  nasabah  di  Jakarta  dan  Jawa  Barat terbukti  mampu  memediasi  pengaruh  religious motive  terhadap word  of  mouth nasabah  Bank Syari’ah  di  Jakarta  dan  Jawa  Barat.  Temuan penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian (Suhartanto et al., 2020) dan (Abror et al., 2020) yang  menegaskan  bahwa  kepuasan  konsumen mampu  memediasi  pengaruh religious  motive terhadap word of mouth .
g. Kepuasan Nasabah Memediasi Pengaruh

## Service Convenience Terhadap Word of Mouth
Hasil uji hipotesis ketujuh ditemukan bahwa kepuasan  nasabah  dapat  memediasi  pengaruh service convenience terhadap word of mouth Bank Syari’ah.  Dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan nasabah di Jakarta dan Jawa Barat terbukti mampu memediasi pengaruh service convenience terhadap word  of  mouth .  Temuan  penelitian  ini sejalan  dengan  hasil  penelitian  (Ahmadi,  2019) dan  (Kurniawan et  al.,  2019).  Temuan  lain  yang sejalan  penelitian  ini  adalah  penelitian  Chang  & Polonsky,  (2012)  yang  menegaskan  bahwa kepuasan konsumen mampu memediasi pengaruh service convenience terhadap word of mouth .

## 4. KESIMPULAN
Bagi  nasabah  bank  syari’ah  khususnya  nasabah berdomisili  di  DKI  Jakarta  dan  Jawa  Barat  dalam penelitian  ini  merasa  bahwa  kepuasan  mereka dipengaruhi  oleh religious  motive dan service convenience karena memiliki p-value yang lebih kecil dari  0.05.  Hasil  analisa  lain  ditemukan  bahwa religious motive berpengaruh terhadap word of mouth karena  memiliki  p-value  yang  lebih  kecil  dari  0.05. Disamping  itu, service  convenience tidak  terbukti berpengaruh terhadap word of mouth karena memiliki p-value  sebesar  0.395  atau  lebih  besar  dari  0.05. Berdasarkan analisa mediasi, kepuasan nasabah yang berdomisili  di  DKI  Jakarta  dan  Jawa  Barat  mampu memediasi  pengaruh religious  motive dan service convenience terhadap word of mouth karena memiliki p-value yang lebih kecil dari 0.05.
Sedangkan keterbatasan dari penelitian ini adalah dari segi ruang wilayah penelitian yaitu DKI Jakarta dan Jawa Barat yang belum  tentu merepresentasikan fenomena yang terjadi di seluruh Indonesia. Penelitian yang  akan  datang  disarankan  dengan  memperluas lingkup  wilayah  penelitian.  Disamping  itu  untuk melihat  lebih  rinci  pengaruh service  convenience terhadap word  of  mouth nasabah  bank  syari’ah’ penelitian ini menyarankan agar service convenience dipisah  menjadi beberapa variabel  sesuai  dengan jumlah dimensi service convenience .

## 5. DAFTAR PUSTAKA
Abdul  Rehman,  A.,  &  Masood,  O.  (2012).  Why  do customers patronize Islamic banks? A case study of  Pakistan. Qualitative  Research  in  Financial
Markets , 4 (2–3), 130–141.
https://doi.org/10.1108/17554171211252475
Abror,  A.,  Patrisia,  D.,  Engriani,  Y.,  Evanita,  S., Yasri, Y., & Dastgir, S. (2020). Service quality, religiosity,  customer  satisfaction,  customer engagement and Islamic bank’s customer loyalty. Journal of Islamic Marketing , 11 (6), 1691–1705. https://doi.org/10.1108/JIMA-03-2019-0044 Ahmadi,  A.  (2019).  Thai  Airways:  key  influencing factors  on  customers’  word  of  mouth. International  Journal  of  Quality  and  Reliability Management , 36 (1), 40–57. https://doi.org/10.1108/IJQRM-02-2018-0024
Al-Msallam,  S.  (2015).  The  Relationship  between Customer  Satisfaction  and Customer  Loyalty in the  Banking  Sector  in  Syria. Journal  of Marketing and Consumer Research An International  Peer-Reviewed  Journal , 7 ,  27–35. www.iiste.org
Albaity, M., & Rahman, M. (2021). Customer loyalty towards  Islamic  Banks:  The  Mediating  Role  of Trust and Attitude. Sustainability (Switzerland) ,
13 (19),
1–19. https://doi.org/10.3390/su131910758 Aliza, Y. P., & Wuryani, E. (2019). Dampak Layanan Syariah (Office
Channeling) Terhadap
Pertumbuhan Aset, Kenaikan Dana Pihak Ketiga (DPK), dan Kinerja Keuangan pada Unit Usaha Syariah  (UUS)  Tahun  2012-2016. Jurnal Akuntansi AKUNESA , 2 (1), 1–22.
Allport,  G.  W.,  &  Ross,  J.  M.  (1967).  Personal Religious  Orientation  and  Prejudice. Journal  of Personality  and  Social  Psychology , 5 (4),  432– 443. https://doi.org/10.1037/h0021212 Amin,  M.,  Isa,  Z.,  &  Fontaine,  R.  (2013).  Islamic banks:  Contrasting  the  drivers  of  customer satisfaction  on  image,  trust,  and  loyalty  of Muslim and non-Muslim customers in Malaysia.
International Journal of Bank Marketing , 31 (2), 79–97. https://doi.org/10.1108/02652321311298627 Amir Khazaei, Hadi Manjiri, Ebrahim Samiey, H. N.
(2014).  The  Effect  of  Service  Convenience  on Customer  Satisfaction  and  Behavioral  Intention in Food Delivery Apps. International Journal of Basic Sciences & Applied Research. , 3 (1), 16–23. Anderson,  E.  W.  (1998).  Customer  satisfaction  and word  of  mouth. Journal  of  Service  Research , 1 (1), 5–17.
Arndt, J. (1967). Role of Product-Related
Conversations in the Diffusion of a New Product. Journal  of  Marketing  Research , 4 (3),  291. https://doi.org/10.2307/3149462
Awan,  H.  M.,  &  Bukhari, K.  S.  (2011).  Customer’s criteria  for  selecting  an  Islamic  bank:  Evidence from  Pakistan. Journal  of  Islamic  Marketing ,
2 (1),
14–27. https://doi.org/10.1108/17590831111115213
Berry,  L.  L.,  Seiders,  K.,  &  Grewal,  D.  (2002). Understanding  service  convenience. Journal  of Marketing , 66 (3), 1–17.
https://doi.org/10.1509/jmkg.66.3.1.18505 Bloemer,  J.,  de  Ruyter,  K.,  &  Wetzels,  M.  (1999).
Linking  perceived  service  quality  and  service loyalty:  a  multi‐dimensional  perspective.  In European Journal of Marketing (Vol. 33, Issues 11–12). https://doi.org/10.1108/03090569910292285 Bravo,  R.,  Montaner,  T.,  &  Pina,  J.  M.  (2009).  The role  of  bank  image  for  customers  versus  non- customers. International  Journal  of  Bank
Marketing , 27 (4), 315–334.
https://doi.org/10.1108/02652320910968377 Brooks, R. C. (1957). “Word-of-Mouth” Advertising in Selling New Products. Journal of Marketing , 22 (2), 154. https://doi.org/10.2307/1247212 Çalık,  N.,  &  Balta,  N.  F.  (2006).  Consumer satisfaction  and  loyalty  derived  from  the perceived quality of individual banking services: A  field  study  in  Eskişehir  from  Turkey.  In
Journal  of  Financial  Services  Marketing (Vol.
10, Issue 4, pp. 135–149). https://doi.org/10.1057/palgrave.fsm.4760020
Chang,  Y.  W.,  &  Polonsky,  M.  J.  (2012).  The influence of multiple types of service convenience  on  behavioral  intentions:  The mediating  role  of  consumer  satisfaction  in  a Taiwanese leisure setting. International Journal of  Hospitality  Management , 31 (1),  107–118. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2011.05.003
Chen, M. C., Chang, K. C., Hsu, C. L., & Yang, I. C.
(2011).  Understanding  the  relationship  between service convenience and customer satisfaction in home  delivery  by  Kano  model. Asia  Pacific Journal of Marketing and Logistics , 23 (3), 386– 410. https://doi.org/10.1108/13555851111143277 Chin,  W.  W.  (1998). The  Partial  Least  Squares Approach  to  Structural  Equation  Modeling . April , 44.
Choudhury,  D.,  &  Bhattacharjee,  D.  (2018).
Satisfaction  an  Antecedent  of  Word-of-mouth among  Electronic  Banking  Users:  A  Study  on Salaried  Employees. Jindal  Journal of  Business
Research , 7 (2), 135–154.
https://doi.org/10.1177/2278682118785800 Choudhury,  K.  (2014).  Service  quality  andword  of mouth:  A  study  of  the  banking  sector. International Journal of Bank Marketing , 32 (7), 612–627. https://doi.org/10.1108/IJBM-12-
2012-0122
Cohen,  L.,  Manion,  L.,  &  Morrison,  K.  (2007).
Research  Methods  in  Education. Research Methods in Education . https://doi.org/10.4324/9780203029053
Colwell, S. R., Aung, M., Kanetkar, V., & Holden, A. L.  (2008).  Toward  a  measure  of  service convenience:  Multiple-item  scale  development and  empirical  test. Journal  of  Services
Marketing , 22 (2), 160–169. https://doi.org/10.1108/08876040810862895
Dai,  H.,  &  AF  Salam.  (2009).  Determinants  and Influences of Service Convenience in Electronic Mediated  Environment  (EME):  an  Empirical Study of Chinese Consumers. Proceedings of the Fifteenth  Americas  Conference  on  Information Systems,  San  Francisco,  California ,  1–17. https://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?articl e=1490&context=amcis2009
Essoo, N., & Dibb, S. (2004). Religious Influences on Shopping  Behaviour:  An  Exploratory  Study. Journal  of  Marketing  Management , 20 (7–8), 683–712. https://doi.org/10.1362/0267257041838728 Fauzi,  A.  A.,  &  Suryani,  T.  (2019).  Measuring  the effects  of  service  quality  by  using  CARTER model  towards  customer  satisfaction,  trust  and loyalty in Indonesian Islamic banking. Journal of Islamic
Marketing , 10 (1), 269–289.
https://doi.org/10.1108/JIMA-04-2017-0048 Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M.  (2017).  A  Primer  on  Partial  Least  Squares Structural  Equation  Modeling  (PLS-SEM). Thousand Oaks. Sage , 165.
Hair,  J.  F.,  Ringle,  C.  M.,  &  Sarstedt,  M.  (2013).
Partial  Least  Squares  Structural  Equation Modeling: Rigorous Applications, Better Results and  Higher  Acceptance. Long  Range  Planning , 46 (1–2),
1–12. https://doi.org/10.1016/j.lrp.2013.01.001
Hair Jr, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson,
R.  E.  (2014).  Multivariate  Data  Analysis (Seventh  Edition). Pearson  New  International Edition , 1–729.
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sinkovics, R. R. (2009).
The use of partial least squares path modeling in international marketing. Advances in International Marketing , 20 , 277–319. https://doi.org/10.1108/S1474- 7979(2009)0000020014
Jiang,  L.  (Alice),  Yang,  Z.,  &  Jun,  M.  (2013).
Measuring  consumer  perceptions  of  online shopping  convenience. Journal  of  Service Management , 24 (2), 191–214. https://doi.org/10.1108/09564231311323962
Johnson, B. R., Jang, S. J., Larson, D. B., & De Li, S.
(2001).  Does  adolescent  religious  commitment matter?  A  reexamination  of  the  effects  of religiosity  on  delinquency. Journal  of  Research in  Crime  and  Delinquency , 38 (1),  22–44. https://doi.org/10.1177/0022427801038001002
Karami, M., & Elahinia, N. (2019). The influence of service  quality  on  Iranian  students  satisfaction, loyalty and WOM: A case study of North Cyprus.
Pressacademia , 6 (1), 21–34. https://doi.org/10.17261/pressacademia.2019.10
31
Kaura,  V.,  Prasad,  C.  S.  D.,  &  Sharma,  S.  (2014). Impact of Service Quality, Service Convenience and  Perceived  Price  Fairness  on  Customer Satisfaction  in  Indian  Retail  Banking  Sector. Management  and  Labour  Studies , 39 (2),  127– 139. https://doi.org/10.1177/0258042X14558188 Kock, N. (2021). WarpPLS user manual : Version 7.0.
In ScriptWarp Systems .
Koli,  D.  Y.,  &  Sularso,  A.  (2019).  The  Effect  of Service Quality on Consumer Satisfaction, Word of  Mouth,  Brand  Trust  and  Decision  to  Choose Banking  Services  at  College  Employees  in  the City of Kupang. Archives of Business Research , 7 (7), 21–30.
https://doi.org/10.14738/abr.77.6781.
Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2017).  Principles  of Marketing, Seventeenth Edition. In Pearson . Kurniawan, A. A., Kartawan, Murni, S., & Wihuda, F.
(2019).  Assessing  The  Effects  Of  Service Convenience On Customer Behavioral Intention In  Low–Cost  Hotel:  The  Mediating  Role  Of Customer  Satisfaction  And  Perceived  Service Value. International  Journal  of  Scientific  and Technology Research , 8 (10), 2368–2378.
Lehtinen,  U.  L.  &  J.  R.  (1991).  Two  approaches  to service quality dimensions. The Service Industries Journal , 11 (3), 287–303.
https://doi.org/10.1080/02642069100000047 Lew  G.  Brown.  (1989).  The  Strategic  and  Tactical Implications  of  Convenience  in  Consumer Product  Marketing. Journal  of  Consumer Marketing , 6 (3), 13–19.
Liang, C. J., & Wang, W. H. (2005). The behavioural sequence  of  the  financial  services  industry  in Taiwan: Service quality, relationship quality and behavioural  loyalty. Service  Industries  Journal , 26 (2),
119–145.
https://doi.org/10.1080/02642060500369131
Mahadin, B. K., & Akroush, M. N. (2019). A study of factors affecting word of mouth (WOM) towards Islamic  banking  (IB)  in  Jordan. International Journal  of  Emerging  Markets , 14 (4),  639–667. https://doi.org/10.1108/IJOEM-10-2017-0414 Maria  Abdul-Rahman,  Mona  Fairuz  Ramli,  A.  C.
(2019). The Role of Satisfaction as a Mediator on The Relationships Between Usage Intention and Word  of  Mouth  of  Islamic  Bank  Products  and Their  Determinants. Voice  of  Academia  (VOA) , 15 (1), 39–51.
Mukerjee, K. (2018). The impact of brand experience, service  quality  and  perceived  value  on  word  of mouth of retail bank customers: Investigating the mediating effect of loyalty. Journal of Financial Services
Marketing , 23 (1), 12–24.
https://doi.org/10.1057/s41264-018-0039-8 Oliver,  R.  L.  (2015). Satisfaction:  A  Behavioural Perspective  on  the  Consumer (Second  Edi). Routledge.
Qadeer,  S.  (2013).  Service  Quality  &  Customer Satisfaction:  A  case  study  in  Banking  Sector. University of Gavle , November , 1–101.
Roy,  S.  K.,  Lassar,  W.  M.,  &  Shekhar,  V.  (2016). Convenience  and  satisfaction:  mediation  of fairness and quality. Service Industries Journal ,
36 (5–6), 239–260. https://doi.org/10.1080/02642069.2016.1186657 Şahin, A., Zehir, C., & Kitapçi, H. (2011). The effects of  brand  experiences,  trust  and  satisfaction  on building brand loyalty; an empirical research on global brands. Procedia - Social and Behavioral Sciences , 24 , 1288–1301.
https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2011.09.143 Seiders, K., Voss, G. B., Godfrey, A. L., & Grewal, D.
(2007). SERVCON: Development and validation of a multidimensional service convenience scale. Journal  of  the  Academy  of  Marketing  Science ,
35 (1),  144–156.  https://doi.org/10.1007/s11747- 006-0001-5
Shirsavar,  H.  A.,  Gilaninia,  S.,  &  Almani,  A.  M.
(2012).  A  Study  of  factors  influencing  positive word  of  mouth  in  the  Iranian  banking  industry. Middle  East  Journal  of  Scientific  Research ,
11 (4), 454–460.
Srouji, Anan Fathi, Mohd Suberi Ab Halim, Z. L. & M. E. H. (2015). Determinants of Bank Selection Criteria ’ S in Relation To Jordanian Islamic and Conventional  Banks. International  Journal  of Economics, Commerce and Management United Kingdom , 3 (10), 294–306.
Subhani  MI,  Syed  Akif  Hasan,  Muhammad  Fayzan Rafiq, M. N. & A. O. (2012). Consumer Criteria for  the  Selection  of  an  Islamic  Bank:  Evidence from Pakistan. International Research Journal of Finance and Economics , 94 .
Suhartanto, D., Gan, C., Sarah, I. S., & Setiawan, S. (2020). Loyalty towards Islamic banking: service quality, emotional or religious driven? Journal of
Islamic Marketing , 11 (1), 66–80.
https://doi.org/10.1108/JIMA-01-2018-0007
Sutanto,  F.,  &  Keni,  K.  (2021).  Pengaruh  Service Quality,  Service  Convenience,  dan  Perceived Price  and  Fairness  terhadap  Loyalitas  Nasabah Bank  dengan  Kepuasan  Nasabah  sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Bisnis Dan
Kewirausahaan , 5 (2), 129. https://doi.org/10.24912/jmbk.v5i2.11180
Taghizadeh,  H.,  Taghipourian, M.  J., &  Khazaei,  A.
(2013).  The  effect  of  customer  satisfaction  on word  of  mouth  communication. Research Journal  of  Applied  Sciences,  Engineering  and Technology , 5 (8), 2569–2575. https://doi.org/10.19026/rjaset.5.4698
Tara,  N.,  Irshad,  M.,  Khan,  M.  R.,  Yamin,  M.,  & Rizwan, M. (2014). Factors Influencing Adoption  of  Islamic  Banking:  A  Study  from Pakistan. Journal  of  Public  Administration  and
Governance , 4 (3), 352. https://doi.org/10.5296/jpag.v4i3.6677
Usman,  H.,  Tjiptoherijanto,  P.,  Balqiah,  T.  E.,  &
Agung,  I.  G.  N.  (2017).  The  role  of  religious norms,  trust,  importance  of  attributes  and information  sources  in  the  relationship  between religiosity  and  selection  of  the  Islamic  bank. Journal  of  Islamic  Marketing , 8 (2),  158–186. https://doi.org/10.1108/JIMA-01-2015-0004
V.  Wangenheim,  F., &  Bayón,  T.  (2007).  The chain from  customer  satisfaction  via  word-of-mouth referrals to new customer acquisition. Journal of the Academy of Marketing Science , 35 (2), 233– 249. https://doi.org/10.1007/s11747-007-0037-1
Valarie A. Zeithaml, L. L. B. and A. P. (1996). The Behavioral  Consequences  of  Service  Quality.
Journal of Marketing , 60 (2), 31–46. https://doi.org/10.1007/978-3-319-10996-1_3 Villanueva,  J.,  Yoo,  S.,  &  Hanssens,  D.  M.  (2008).
The Impact of Marketing-Induced versus Word- of-Mouth  Customer  Acquisition  on  Customer Equity Growth. Journal of Marketing Research , 45 (1),
48–59. https://doi.org/10.1509/jmkr.45.1.048
Vinnarasi B, Kumar, N., Ganesh, C., Agarwal, A., & Phaneendra Maguluri, L. (2022). Service Quality & Customer Satisfaction With Special Reference To  Banking  Sector. Journal  of  Positive  School Psychology , 2022 (5), 1477–1485.
Westbrook,  R.  A.  (1987).  Product/  Consumption-
Based  Affective  Responses  and  Postpurchase Processes. Journal  of  Marketing  Research , XXIV (August), 258–270.