Abstrak—Tingginya  persaingan  perguruan  tinggi  di  Indonesia berimbas  kepada  tuntutan  di  setiap  perguruan  tinggi  dalam memberikan  pelayanan  pendidikan  yang  berkualitas,  salah satunya dari segi fasilitas umum. Sebagai salah satu perguruan tinggi  terbaik  di  Indonesia,  ITS  berupaya  memberikan pelayanan  terbaik  untuk  civitas  akademikanya  dengan menyediakan  berbagai  fasilitas  umum.  Asrama  Mahasiswa merupakan unit hunian di ITS yang masih menjadi akomodasi pilihan bagi mahasiswa baru selama menjalani masa studinya. Seiring meningkatnya minat mahasiswa baru untuk  tinggal di Asrama Mahasiswa, maka UPT Asrama berupaya meningkatkan  kualitas  layanannya  agar  dapat  bersaing dengan bisnis akomodasi lain. Meningkatkan kualitas layanan dapat  dilakukan  dengan  memperbaiki  proses  bisnis.  Saat  ini, Asrama Mahasiswa sedang menghadapi beberapa permasalahan  terkait  proses  bisnisnya.  Dalam  rangka memperbaiki  proses  bisnis,  metode  DMAIC  Six  Sigma  dinilai sebagai metodologi sistematis dan terukur untuk memperbaiki proses  bisnis.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  memberikan usulan  perbaikan  pada  proses  bisnis  Asrama  Mahasiswa  ITS dengan  menggunakan  metode  DMAIC,  dimana  hasil  dari perbaikan  ini  akan  didokumentasikan  dengan  menyusun prosedur  standar  operasi  yang  tepat.  Desain  penelitian  yang dipilih yaitu penelitian deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi  kasus,  dimana  penulis  melakukan  analisis  secara mendalam  menggunakan  metode  seperti  observasi  dan wawancara.  Berdasarkan  pemetaan  proses  bisnis  dari  proses reservasi hingga check-out yang dilakukan pada tahap Define, terdapat  14  permasalahan  yang  diidentifikasi.  Pada  tahap Measure,  penulis  melakukan  analisis  risiko  menggunakan FMEA. Hasilnya, terdapat 3 permasalahan dengan nilai risiko tertinggi.  Pada  tahap  Analyze  dilakukan  identifikasi  akar permasalahan. Dari akar-akar permasalahan tersebut, penulis mengusulkan  sebanyak  8  perbaikan  pada  tahap  Improve  dan terpilih  sebanyak  4  usulan  perbaikan  yang  menjadi  prioritas. Lalu,  pada  tahap  Control  penulis  menyusun  prosedur  standar operasi  berdasarkan  usulan  perbaikan  tersebut  guna memantau kinerja layanan UPT Asrama.
Kata Kunci—Asrama, DMAIC, ITS, Prosedur, Proses.

## I. PENDAHULUAN
TS  kini  merupakan  salah  satu  perguruan  tinggi  negeri terbaik  di  Indonesia.  Pada  tahun  2020,  ITS  meraih peringkat  tiga  besar  perguruan  tinggi  negeri  terbaik  di Indonesia versi THE  Asia University  Rankings [1]. Sebagai salah  satu  perguruan  tinggi  negeri  terbaik  di  Indonesia, maka  tentu  berdampak  positif  terhadap  tingginya  minat masyarakat  untuk  melanjutkan  studi  ke  ITS.  Hal  tersebut dibuktikan pada tahun 2020 ITS masuk ke dalam peringkat 4  besar  rata-rata  skor  tertinggi  Ujian  Tulis  Berbasis Komputer  (UTBK)  Seleksi  Bersama  Masuk  Perguruan Tinggi Negeri (SBMPTN) jurusan Saintek maupun Soshum. Berdasarkan data dari Kompas (2020), rata-rata skor UTBK
SBMPTN  jurusan  Saintek  di  ITS  sebesar  653,13  dan  skor UTBK SBMPTN jurusan Soshum di ITS sebesar 632,98.
Tingginya persaingan perguruan tinggi di Indonesia, juga berimbas  kepada  tuntutan  di  setiap  perguruan  tinggi  dalam memberikan  pelayanan  pendidikan  yang  berkualitas. Beberapa  faktor  yang  memengaruhi  kualitas  layanan pendidikan  di  perguruan  tinggi  berdasarkan  perspektif mahasiswa,  antara  lain:  1)  akreditasi,  2)  layanan administrasi,  3)  layanan  perpustakaan,  4)  kurikulum,  5) fasilitas umum, 6) prospek karier, dan 7) beasiswa [2].
Guna  memenuhi  kebutuhan  civitas  akademika  selama menjalani  kegiatan  di  lingkungan  kampus,  ITS  telah menyediakan  berbagai  fasilitas  umum  seperti  ITS Training Center, Pusat  Pengembangan  Karir  dan  Kewirausahaan, Pusat  Bahasa  dan  Budaya,  Fasilitas  Olahraga  (Fasor), Perpustakaan, Graha Sepuluh Nopember, Asrama
Mahasiswa, Masjid Manarul Ilmi, Medical Center , dan ITS Press [3].
Asrama  Mahasiswa  merupakan  unit  hunian  di  ITS  untuk mahasiswa baru yang berlokasi di dua tempat, yakni di Jalan Teknik  Elektro  serta  Perumahan  Dosen  Blok  D  dan  J Kampus  ITS  Sukolilo,  Surabaya.  Saat  ini,  unit  hunian tersebut dikelola  langsung oleh  UPT  Asrama dan  berada  di bawah  Direktorat  Kerjasama  dan  Pengelolaan  Usaha (DKPU),  salah  satu  direktorat  yang  dinaungi  oleh  Wakil Rektor IV. Asrama Mahasiswa ITS terbagi menjadi 2 (dua) layanan  berdasarkan  kategori  penghuninya,  yakni  asrama untuk mahasiswa lokal dan asrama untuk mahasiswa asing.
Asrama  Mahasiswa  ITS  menjadi  salah  satu  akomodasi pilihan  bagi  para  mahasiswa  tahun  pertama  saat  menjalani masa  studinya.  Berdasarkan data  dari  UPT  Asrama,  jumlah pendapatan  sewa  yang  diperoleh  UPT  Asrama  dari  tahun 2015  hingga  2019  mengalami  peningkatan,  dimana  setiap tahunnya  realisasi  pendapatan  yang  diperoleh  melebihi jumlah pendapatan yang direncanakan.
Seiring  meningkatnya  minat  mahasiswa  baru  untuk tinggal  di  Asrama  Mahasiswa,  maka  UPT  Asrama  terus berupaya  meningkatkan  kualitas  layanannya  agar  dapat bersaing  dengan  bisnis  akomodasi  lainnya  di  sekitar lingkungan  Kampus  ITS  Sukolilo.  Kualitas  layanan merupakan  hal  yang  semakin  penting  untuk  dilakukan  oleh perusahaan guna menciptakan diferensiasi dengan perusahaan  lain  pada  lingkungan  bisnis  yang  semakin kompetitif [4]. Dengan meningkatkan kualitas layanan, juga akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Memberikan kepuasan  pelanggan  akan  menciptakan  loyalitas  kepada pelanggan  dan  pelanggan  akan  merekomendasikan  produk yang  digunakannya  kepada  orang  lain  [5].  Meningkatkan kualitas  layanan  dapat  dilakukan  dengan  memperbaiki proses bisnis. Memperbaiki proses bisnis memiliki beberapa

## Usulan Perbaikan Proses Bisnis dan Penyusunan Prosedur Standar Operasi Menggunakan Metode DMAIC (Studi Kasus pada Asrama Mahasiswa ITS)
Vevy Febrilian, Imam Baihaqi, dan Mushonnifun Faiz Sugihartanto Departemen Manajemen Bisnis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS)
e-mail : ibaihaqi@mb.its.ac.id
I
manfaat,  seperti  menjadikan  bisnis  lebih  efisien  dan terkontrol,  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  memberikan pemahaman kepada para karyawan pada skala proses bisnis yang lebih luas, dan meningkatkan kultur organisasi [6].
UPT  Asrama  saat  ini  sedang  menghadapi  sejumlah permasalahan  terkait  proses  bisnisnya.  Tidak  hanya  itu, berdasarkan  hasil  survei  kepuasan  pelayanan  pada  tahun 2020  sebanyak  15,8%  penghuni  mengeluhkan  pelayanan komplain  yang  kurang  memuaskan,  dimana  UPT  Asrama kurang responsif dalam menangani keluhan yang disampaikan  oleh  penghuni.  Lalu,  dari  saran  yang  masuk pada  hasil  survei  kepuasan  tahun  2020  juga  menunjukkan bahwa  sebanyak  41%  penghuni  merasa  keberatan  dengan kenaikan  biaya  sewa  kamar  yang  belum  sebanding  dengan pelayanan yang diberikan. Sehingga, terjadinya permasalahan  tersebut  berdampak  pada  kinerja  layanan Asrama Mahasiswa ITS.
Dalam  rangka  meningkatkan  kinerja  pelayanan  dan kepuasan  pelanggan,  DMAIC  merupakan  salah  satu pendekatan dalam metode Six Sigma yang dapat digunakan untuk  memperbaiki  proses  bisnis.  Six  Sigma  merupakan metodologi yang  digunakan  untuk  menyelesaikan  masalah proses  bisnis  secara  sistematis  dan  terukur  agar  mencapai operations and business excellence [7].
Tujuan  penelitian  ini  adalah  melakukan  analisis  proses bisnis terkini di Asrama ITS, memberikan usulan perbaikan pada  proses  bisnis  Asrama  Mahasiswa  ITS,  dan  menyusun prosedur  standar  operasi  yang  tepat  untuk  Asrama Mahasiswa ITS.

## II. METODOLOGI PENELITIAN
Metode Six Sigma pertama kali ditemukan oleh Motorola pada  tahun  1986  sebagai  salah  satu  strategi  yang powerful dan berkelanjutan dalam meningkatkan kualitas produk atau proses [8].

## A. Tahap Define
Tahap  pertama  dalam  penelitian  ini  adalah  melakukan wawancara  kepada  UPT  Asrama  selaku  pemilik  proses bisnis  untuk  mengetahui  kondisi  terkini  dari  proses  bisnis yang ada di Asrama Mahasiswa ITS. Selain itu, wawancara juga  dilakukan  kepada  Biro  Sarana  dan  Prasarana  ITS selaku  pihak  yang  bertanggung  jawab  dalam  pemeliharaan sarana  dan  prasarana  di  lingkungan  ITS.  Lalu  dari  hasil wawancara  tersebut,  dilakukan  pemetaan  proses  bisnis dengan  menggunakan flowchart. Flowchart diartikan sebagai  grafis  yang  digambarkan  dengan  simbol-simbol untuk merepresentasikan proses atau rangkaian alur aktivitas [9].  Berdasarkan  hasil  pemetaan  menggunakan flowchart , penulis  mengidentifikasi  permasalahan  yang  terjadi  pada proses bisnis Asrama Mahasiswa ITS. Kemudian, dilakukan verifikasi  kepada  UPT  Asrama  serta  Biro  Sarana  dan Prasarana  ITS  selaku  pemilik  proses  guna  memastikan bahwa flowchart yang digambarkan dan identifikasi masalah yang ditemukan sudah sesuai dengan kondisi sebenarnya.
B. Tahap Measure
Setelah  mengidentifikasi  permasalahan  yang  terjadi  pada proses bisnis Asrama Mahasiswa ITS, dilakukan wawancara kedua  kepada  narasumber  untuk  mendapatkan  informasi terkait  risiko  permasalahan  yang  terjadi.  Berdasarkan  hasil
wawancara,  penulis  menginterpretasikan  informasi  yang telah  didapatkan  untuk  melakukan  penilaian  terhadap permasalahan  tersebut  dengan  menggunakan tools Failure Mode  &  Effect  Analysis  (FMEA) . Failure  Mode  and  Effect Analysis didefinisikan sebagai proses yang digunakan untuk mengevaluasi potensi risiko dari sebuah proses atau produk, mengidentifikasi  tindakan  untuk  mengurangi  dampak terjadinya risiko tersebut, dan mendokumentasikan keseluruhan  prosesnya  [10].  Dalam  melakukan  penilaian tersebut,  penulis  menggunakan risk  indicator dari  Sartor  & Cescon (2019). Berdasarkan hasil penilaian tersebut, penulis melakukan pemeringkatan risiko permasalahan menggunakan Diagram Pareto.
C. Tahap Analyze
Pada tahap Analyze , dilakukan analisis akar permasalahan dari  setiap  masalah  yang  terjadi  pada  proses  bisnis  di Asrama  Mahasiswa  ITS  dengan  menggunakan tools Fishbone  Diagram . Fishbone  diagram merupakan  diagram yang  digunakan  untuk  mengidentifikasi  berbagai  penyebab dari  sebuah  masalah  atau  risiko  [11].  Setelah  itu,  penulis melakukan  verifikasi  kepada  UPT  Asrama  selaku  pemilik proses  untuk  memastikan  bahwa  faktor-faktor  yang teridentifikasi pada Fishbone Diagram merupakan penyebab utama dari masalah yang terjadi pada proses  bisnis Asrama Mahasiswa  ITS.  Jika  tidak  diverifikasi,  maka  penulis  akan meninjau  kembali  proses  bisnis  yang  sudah  dipetakan  dan mengidentifikasi ulang akar permasalahannya.

## D. Tahap Improve
Setelah  mengetahui akar-akar masalah yang terjadi,  pada tahap  ini  penulis  berdiskusi  dengan  narasumber  selaku pemilik  proses  guna  mendiskusikan  hal-hal  apa  saja  yang dapat  dilakukan  guna  memperbaiki  proses  bisnis  Asrama Mahasiswa  ITS.  Berdasarkan  hasil  diskusi,  penulis  akan menyusun perbaikan untuk proses bisnis Asrama Mahasiswa ITS. Kemudian, perbaikan yang telah diusulkan didiskusikan  kembali  dengan  narasumber  untuk  meminta pendapat  terkait  implementasi  usulan  perbaikan  yang diusulkan.  Lalu  dari  hasil  diskusi  kedua  terkait  prioritas usulan perbaikan dengan narasumber, penulis menginterpretasikan  informasi  yang  didapatkan  untuk menilai  prioritas  dari  masing-masing  usulan  perbaikan. Setelah  dilakukan  penilaian,  akan    teridentifikasi  usulan perbaikan  mana  saja  yang  menjadi  prioritas  untuk diselesaikan.

## E. Tahap Control
Tahap Control merupakan  tahap  terakhir  dalam  alur penelitian.  Pada  tahap  ini,  setelah  mendiskusikan  usulan yang  tepat  penulis  menyusun  prosedur  standar  operasi sebagai bentuk dokumentasi untuk membantu  UPT Asrama dalam mengontrol kinerja layanannya.

## III. ANALISIS DAN DISKUSI

## A. Pemetaan Proses
Pada  tahap  ini,  dilakukan  penggalian  informasi  terkait proses bisnis terkini di Asrama Mahasiswa ITS. Kemudian, penulis  memetakan  proses  bisnis  ke  dalam flowchart dan dijelaskan  dalam  bentuk  paragraf.  Informasi  terkait  proses bisnis  di  Asrama  Mahasiswa  ITS  didapatkan  dari  hasil
wawancara  dengan  staf  UPT  Asrama  sejumlah  2  (dua) orang; yaitu 1) staf bagian Humas dan Pelayanan dan 2) staf koordinator  bagian  Kerumahtanggaan  dan  Keamanan,  serta Kepala Bagian Biro Sarana dan Prasarana ITS. Berdasarkan hasil  wawancara,  penulis  memetakan  6  (enam) flowchart , antara  lain:  1)  proses  reservasi,  2)  proses  pembayaran,  3) proses  penandatanganan  kontrak,  4)  proses check-in ,  5) proses pelaporan keluhan fasilitas, dan 6) proses check-out.
B. Identifikasi Permasalahan
Setelah melakukan pemetaan proses, penulis mengidentifikasi permasalahan yang terjadi di setiap proses bisnis  yang  ada  di  Asrama  Mahasiswa  ITS.  Berdasarkan identifikasi  terhadap  proses  bisnis  yang  dilakukan  oleh penulis,  terdapat  14  (empat  belas)  risiko  permasalahan  di Asrama Mahasiswa ITS yang disajikan pada Tabel 1.
Setelah  memetakan  proses  bisnis  dan  mengidentifikasi permasalahan  yang  ada  di  Asrama  Mahasiswa  ITS,  penulis melakukan  verifikasi  untuk  memastikan  bahwa  data  yang telah  diterima  bersifat  valid  dan  andal  untuk  dianalisis. Penulis  meminta  verifikasi flowchart dan  permasalahan pada  proses  reservasi,  pembayaran,  penandatanganan kontrak, check-in ,  dan check-out kepada  staf  UPT  Asrama bagian  Humas  dan  Pelayanan  serta  koordinator  bagian Kerumahtanggaan  dan  Keamanan.  Sedangkan,  untuk verifikasi flowchart dan  permasalahan  pada  proses pelaporan keluhan fasilitas dilakukan kepada Kepala Bagian Biro  Sarana  dan  Prasarana  ITS.  Proses  verifikasi  dilakukan dengan  cara  penulis  memberikan  lembar  verifikasi  yang telah disiapkan kepada kedua narasumber.

## C. Penilaian Risiko Permasalahan
Dalam  penilaian  risiko  permasalahan  ini,  penulis melakukan  wawancara  kepada  staf  UPT  Asrama  bagian Humas  dan  Pelayanan  serta  koordinator  Kerumahtanggaan dan  Keamanan  untuk  memperoleh  informasi  terkait  risiko permasalahan  yang  diidentifikasi.  Kemudian,  penulis
menginterpretasikan  hasil  wawancara  dengan  staf  UPT Asrama  bagian  Humas  dan  Pelayanan  serta  bagian Kerumahtanggaan dan Keamanan tersebut untuk menentukan  nilai severity,  occurence, dan detection sehingga  didapatkan  nilai  RPN  pada  masing-masing  risiko permasalahan.  Hasil  penilaian  setiap  risiko  permasalahan tertera pada Tabel 2.

## D. Analisis Prioritas Risiko
Setelah  menilai  masing-masing  risiko  permasalahan  dan mendapat  nilai  RPN,  lalu  keempat  belas  risiko  tersebut diurutkan  dari  nilai  risiko  paling  tinggi  ke  paling  rendah menggunakan  RPN.  Hasil  pemeringkatan  nilai  risiko permasalahan dapat dilihat pada Tabel 3.  Setelah dilakukan pemeringkatan,  penulis  menentukan  risiko  permasalahan yang  perlu  untuk  diperbaiki  terlebih  dahulu  menggunakan Diagram  Pareto.  Pada  Diagram  Pareto,  80%  permasalahan yang  terjadi  disebabkan  oleh  20%  penyebab  utama  [12]. Diagram  Pareto  Permasalahan  di  Asrama  Mahasiswa  ITS dapat  dilihat  pada  Gambar  1.  Hasilnya,  terdapat  3  (tiga) risiko  permasalahan  yang  perlu  diperbaiki  terlebih  dahulu yaitu:  1)  M3:  staf  kewalahan  dalam  merespon  pertanyaan ketersediaan  kamar  di  Asrama;  2)  M7:  mahasiswa  tidak langsung melakukan penandatanganan kontrak; dan 3) M14:
Tabel 2. Penilaian Risiko Permasalahan Kode Dampak Potensial Penyebab Potensial RPN M1 Tidak dapat menawarkan kamar siap jual Staf tidak mendapat informasi terbaru kondisi kamar dari petugas gedung 100 M2 Tidak dapat menjual kamar kosong Data reservasi tidak tercatat ke dalam satu database 210 M3 Calon pelanggan merasa tidak puas Belum terdapat panduan reservasi kamar pada website 288 M4 Terjadinya penumpukan berkas bukti pembayaran Status pembayaran di sistem terkadang belum ter- update 200 M5 Pendapatan yang diterima tidak maksimal Skema pembayaran sewa diatur per bulan 80 M6 Mendapat komplain dari mahasiswa Kontrak baru dibuat pada saat mahasiswa datang ke Kantor Asrama 108 M7 Mahasiswa tidak dapat mengetahui ketentuan tinggal di Asrama Baru tiba di Asrama saat di luar jam operasional kantor 288 M8 Mendapat komplain dari mahasiswa Mahasiswa tidak melakukan konfirmasi ke Kantor Asrama jauh-jauh waktu 180 M9 Informasi kamar terisi dan kosong tidak bisa langsung diketahui Mahasiswa lama langsung menyerahkan kunci ke mahasiswa baru 210 M10 Mendapat komplain dari penghuni Adanya peralihan sistem pelayanan keluhan 105 M11 Mahasiswa mengalami kerugian dan melaporkan keluhan Sistem keamanan yang kurang ketat 27 M12 Tidak dapat melayani keluhan sehingga mendapat komplain Database formulir tidak dipegang langsung oleh staf 192 M13 Menularkan penyakit kepada mahasiswa lainnya dan penyakit yang diderita mahasiswa semakin parah Belum ada prosedur baku terkait penanganan kesehatan untuk penghuni 8 M14 Staf harus mengganti kunci kamar yang hilang Tidak konfirmasi check-out kepada petugas gedung maupun staf 240
Tabel 1. Risiko Permasalahan di Asrama Mahasiswa ITS
Proses Risiko Permasalahan Kode Reservasi Kondisi kamar siap jual tidak terpantau M1 Reservasi Informasi kamar terisi dan kosong tidak bisa langsung diketahui M2 Reservasi Staf kewalahan dalam merespon pertanyaan ketersediaan kamar di Asrama M3 Pembayaran Bukti pembayaran harus dikirim lebih dari 1 kali M4 Pembayaran Staf kewalahan menagih biaya sewa kepada mahasiswa asing non beasiswa KNB yang belum dibayarkan M5 Kontrak Terjadinya penumpukan antrian di kantor M6 Kontrak Mahasiswa tidak langsung melakukan penandatanganan kontrak M7 Check-in Mahasiswa tidak bisa langsung menempati kamar M8 Check-in Mahasiswa asing  masuk tanpa terdeteksi M9 Masa Tinggal Penanganan keluhan fasilitas yang kurang optimal M10 Masa Tinggal Terjadi kehilangan barang M11 Masa Tinggal Keluhan manajemen Asrama tidak dapat dipantau langsung M12 Masa Tinggal Mahasiswa yang sedang sakit tidak tertangani M13 Check-out Kunci kamar tidak dikembalikan M14
kunci kamar tidak dikembalikan.

## E. Analisis Akar Permasalahan
Setelah  mengetahui  risiko  permasalahan  yang  diperbaiki terlebih  dahulu,  kemudian  setiap  risiko  dianalisis  dengan menggunakan  Diagram Fishbone untuk  mengetahui  akar- akar  permasalahannya.  Hasil  analisis  akar  permasalahan pada 3 (tiga) risiko permasalahan yang terpilih dicantumkan pada Gambar 2.
Kemudian, langkah selanjutnya yaitu dilakukan verifikasi kedua  kepada  staf  UPT  Asrama  bagian  Humas  dan Pelayanan  serta  staf  koordinator  bagian  Kerumahtanggaan dan Keamanan dengan menggunakan lembar verifikasi yang telah  disiapkan.  Verifikasi  dilakukan  bertujuan  untuk memastikan  kepada  kedua  narasumber  bahwa  identifikasi hasil  akar-akar  permasalahan  sudah  sesuai  dengan  kondisi yang  terjadi  dan  merupakan  penyebab  utama  dari  risiko permasalahan di proses bisnis Asrama Mahasiswa ITS.

## F. Usulan Perbaikan
Setelah  dilakukan  analisis  akar  permasalahan  dengan menggunakan Fishbone  Diagram dan  diketahui  akar-akar permasalahan  dari  setiap  risiko  permasalahan  yang  terjadi, kemudian  tahap  selanjutnya  dalam  Metode  DMAIC  Six Sigma  yaitu  tahap Improve. Pada  tahap  ini,  penulis memberikan  usulan  perbaikan  pada  setiap  risiko  yang bertujuan  untuk  memitigasi  terjadinya  permasalahan
tersebut  sehingga  dapat  meningkatkan  kinerja  layanan  di Asrama Mahasiswa ITS.
Kedelapan perbaikan yang telah diusulkan di Tabel 4 lalu dinilai untuk menentukan perbaikan mana yang diprioritaskan. Perbaikan yang menjadi prioritas merupakan perbaikan  yang  mudah  diimplementasikan  dan  memiliki hubungan  kuat  dengan  akar  permasalahan.  Pada  penilaian ini,  penulis  mengadaptasi  indikator  tingkat  kesulitan implementasi usulan dan hubungan usulan perbaikan dengan akar permasalahan dari Maharani (2018) [13].
Pada penilaian prioritas ini, penulis berdiskusi dengan staf UPT  Asrama  bagian  Humas  dan  Pelayanan  serta  Kepala Bagian  Biro  Sarana  dan  Prasarana  ITS  untuk  meminta pendapat terkait implementasi kedelapan perbaikan tersebut dengan mempertimbangkan tingkat kesulitan implementasinya dan hubungan usulan tersebut dengan akar permasalahan.  Lalu,  penulis  menginterpretasikan  hasil diskusi  dari  kedua  narasumber  tersebut  untuk  menilai kedelapan usulan perbaikan dengan menggunakan indikator penilaian  yang  sudah  ditentukan.  Hasil  penilaian  prioritas perbaikan tertera pada Tabel 5.
Berdasarkan  kedelapan  usulan  perbaikan  yang  telah dinilai  pada  Tabel  5,  terdapat  4  (empat)  usulan  perbaikan yang  menjadi  prioritas,  antara  lain:  1)  membuat  panduan reservasi  kamar  untuk  mahasiswa;  2)  menyusun  prosedur check-in dengan  lengkap  secara  tertulis;  3)  mengkaji  ulang penulisan  dan  prosedur  penandatanganan  kontrak;  dan  4) menyusun  prosedur check-out dengan  lengkap  secara tertulis. Keempat usulan perbaikan dipilih sebagai perbaikan prioritas  dikarenakan  dari  hasil  diskusi  dan  interpretasi penilaian  menggunakan  indikator  dari  Maharani  (2008), keempat perbaikan tersebut dinilai mudah untuk diimplementasikan  dan  memiliki  hubungan  yang  erat
Tabel 3.
Risiko Permasalahan di Asrama Mahasiswa ITS
Kode Risiko Permasalahan RPN M3 Staf kewalahan dalam merespon pertanyaan ketersediaan kamar di Asrama 288 M7 Mahasiswa tidak langsung melakukan penandatanganan kontrak 288 M14 Kunci kamar tidak dikembalikan 240 M2 Informasi kamar terisi dan kosong tidak bisa langsung diketahui 210 M9 Mahasiswa asing masuk tanpa terdeteksi 210 M4 Bukti pembayaran harus dikirim lebih dari 1 kali 200 M12 Keluhan manajemen Asrama tidak dapat dipantau langsung 192 M8 Mahasiswa tidak bisa langsung menempati kamar 180 M6 Terjadinya penumpukan antrian di kantor 108 M10 Penanganan keluhan fasilitas yang kurang optimal 105 M1 Kondisi kamar siap jual tidak terpantau 100 M5 Staf kewalahan menagih biaya sewa kepada mahasiswa asing non beasiswa KNB yang belum dibayarkan 80 M11 Terjadi kehilangan barang 27
M13 Mahasiswa yang sedang sakit tidak tertangani 8
Gambar 1. Diagram Pareto Risiko Permasalahan di Asrama Mahasiswa ITS.
b) c) Gambar 2. Analisis Diagram Fishbone untuk Kode M3, M7, dan M14.
dengan akar permasalahan.
G. Penyusunan Prosedur Standar Operasi
Tahap  terakhir  dalam  Metode  DMAIC  Six  Sigma  yaitu tahap Control, dimana  pada  tahap  ini  penulis  menyusun prosedur  standar  operasi  yang  digunakan  untuk  memantau kinerja  layanan  UPT  Asrama.  Pada  penyusunan  prosedur standar  operasi,  penulis  juga  berdiskusi  dengan  UPT Asrama  serta  Biro  Sarana  dan  Prasarana  ITS  untuk menyesuaikan kapabilitas kedua pihak.
Prosedur  Standar  Operasi  digunakan  untuk  membantu menjaga konsistensi operasional sebuah organisasi, mengurangi konflik yang terjadi di antara karyawan saat ini, dan  melatih  karyawan  baru  dalam  melakukan  pekerjaannya [14].  Adanya  standarisasi  proses  akan  berdampak  positif terhadap  kinerja  proses  bisnis,  dimana  dapat  mengurangi variansi  luaran  yang  dihasilkan,  meningkatkan  wawasan terhadap  proses,  dan  menciptakan  transparansi  proses  [15]. Beberapa  kriteria  dalam  membuat  dokumen  prosedur standar  operasi  antara  lain:  1)  menggunakan  bahasa  yang mudah  dipahami;  2)  isi  dokumen  mudah  dipraktikkan;  3) dokumen dapat diawasi; 4) dokumen dapat diperiksa; dan 5) dapat menyesuaikan dengan perkembangan [16].
Adapun  prosedur  standar  operasi  yang  diusulkan  oleh penulis  secara  garis  besar  antara  lain:  1)  melakukan perubahan  alur  dan  tampilan  pada  laman  reservasi,  dimana mahasiswa  diharuskan  membaca  dan  menyetujui  halaman khusus Syarat Ketentuan Tinggal di Asrama sebelum lanjut ke  halaman  berikutnya  yaitu  memilih  tipe  kamar;  2) melakukan  penandatanganan  secara  mandiri  dari  rumah, dimana  setelah  melakukan  pembayaran  mahasiswa  dapat mengunduh  berkas  kontrak  dari  laman  reservasi,  membaca dan  memahami  ulang,  dan  menandatanganinya;  dan  3) mahasiswa  memilih  jadwal check-in dan  jadwal check-out yang  sudah  ditentukan  oleh  Kantor  Asrama dan menyerahkan  rekapitulasi  data  tersebut  kepada  petugas gedung untuk mempermudah pemeriksaan kamar.

## IV. IMPLIKASI MANAJERIAL
Perbaikan  yang  telah  diusulkan  oleh  penulis  tentu  tidak akan dapat diimplementasikan apabila tidak ada stakeholder yang  memiliki  pengaruh  terhadap  implementasi  usulan perbaikan tersebut. Kepala UPT Asrama memegang peranan penting dalam pengambilan keputusan terkait manajemen di Asrama  Mahasiswa  ITS.  Sehingga,  persetujuan  dari stakeholder ini sangat menentukan apakah usulan perbaikan tersebut dapat direalisasikan atau tidak.
Selain  UPT  Asrama,  perbaikan  yang  diusulkan  oleh penulis dapat diimplementasikan apabila mendapat persetujuan dari Biro Sarana dan Prasarana ITS. Mengingat kedua  usulan  perbaikan  terkait  proses check-in dan check- out melibatkan  petugas  gedung  yang  kini  berada  di  bawah naungan  Biro  Sarana  dan  Prasarana  ITS,  sehingga diharapkan  perbaikan  yang  diusulkan  dapat  menjadikan kinerja  dari  kedua  unit  organisasi  tersebut  harmonis sehingga  menciptakan  pelayanan  yang  prima  di  Asrama Mahasiswa ITS.
UPT  Asrama  dapat  berkoordinasi  dengan  Direktorat Pengembangan  Teknologi  dan  Sistem  Informasi  (DPTSI)
Tabel 4.
Usulan Perbaikan untuk Asrama Mahasiswa ITS Kode No Akar Permasalahan Usulan Perbaikan M3 1 Keterbatasan SDM Membuat panduan reservasi kamar untuk mahasiswa 2 Calon mahasiswa belum mengetahui gambaran sistem Akar: Belum terdapat
panduan sistem
3 Tidak ada fitur pemberitahuan informasi terbaru pada website Menambahkan menu “Berita” pada laman reservasi atau menyampaikan informasi terbaru melalui media sosial M7 1 Interface laman Syarat Ketentuan Tinggal di Asrama yang tidak mudah dijangkau Menambahkan segmen halaman khusus Syarat Ketentuan Tinggal di Asrama sebelum memilih waktu check-in dan kamar yang diinginkan 2 Mahasiswa kurang teliti saat melihat sistem 3 Petugas gedung memberi kunci kamar tanpa konfirmasi ke petugas kantor
Menyusun prosedur check-in dengan lengkap secara tertulis 4 Melakukan check-in di luar jam operasional
Akar: Tidak ada ketentuan jadwal check-in 5 Mahasiswa lupa membawa berkas persyaratan Mengkaji ulang penulisan dan prosedur penandatanganan kontrak M14 1 Pengawasan petugas keamanan yang kurang Menambahkan ketentuan pada prosedur pemantauan keamanan untuk Asrama Mahasiswa ITS 2 Kunci dibawa secara mandiri oleh penghuni
Akar: Tidak ada sistem penitipan kunci jika keluar Asrama Menambahkan ketentuan penitipan kunci kamar
3 Tidak melapor kepada petugas
Akar: Tidak mengetahui prosedur check-out
Menyusun prosedur check-out dengan lengkap secara tertulis
Tabel 5. Penilaian Prioritas Perbaikan untuk Asrama Mahasiswa ITS No Usulan Perbaikan Tingkat Kesulitan Implementasi Hubungan dengan Akar Permasalahan 1 Membuat panduan reservasi kamar untuk mahasiswa 2 9 2 Menambahkan menu “Berita” pada laman reservasi atau menyampaikan informasi terbaru melalui media sosial 3 3 3 Menambahkan segmen halaman khusus Syarat Ketentuan Tinggal di Asrama sebelum memilih waktu check- in dan kamar yang diinginkan 3 9 4 Menyusun prosedur check-in
dengan lengkap secara tertulis 2 9 5 Mengkaji ulang penulisan dan prosedur penandatanganan kontrak 2 9
6 Menambahkan ketentuan pada prosedur pemantauan keamanan untuk Asrama Mahasiswa ITS 3 3 7 Menambahkan ketentuan penitipan kunci kamar 3 3 8 Menyusun prosedur check-out dengan lengkap secara tertulis
2 9
selaku  unit  organisasi  yang  memegang  wewenang  atas pengembangan  perangkat  lunak  dan  sistem  informasi  di lingkungan  ITS  untuk  menginterpretasikan  usulan  tersebut. Dengan  UPT  Asrama  melakukan  koordinasi  secara  intensif kepada  DPTSI,  diharapkan  perbaikan  terkait  alur  reservasi dan penandatanganan kontrak serta pembaruan informasi di laman  asrama.its.ac.id  dapat  direalisasikan  dan  kinerja pelayanan UPT Asrama menjadi meningkat.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN

## A. Kesimpulan
Proses  bisnis  yang  saat  ini  dijalankan  di  UPT  Asrama telah digambarkan dengan menggunakan flowchart . Flowchart yang  digambarkan  meliput  proses  reservasi kamar,  proses  pembayaran,  proses  penandatanganan kontrak,  proses check-in ,  proses  pelaporan  keluhan  fasilitas menggunakan sistem HalloSarpras, dan proses check-out .
Menurut  proses  bisnis  yang  saat  ini  dijalankan,  terdapat 14  (empat  belas)  risiko  permasalahan  yang  dapat diidentifikasi.  Setelah  dilakukan  identifikasi,  keempat  belas risiko  permasalahan  dianalisis  menggunakan  FMEA  dan dianalisis  prioritas  risiko  yang  perlu  diselesaikan  terlebih dahulu  menggunakan  Diagram  Pareto.  Hasilnya,  terdapat  3 (tiga)  risiko  permasalahan  yang  perlu  diperbaiki  terlebih dahulu yaitu: 1) staf kewalahan dalam merespon pertanyaan ketersediaan kamar di Asrama; 2) mahasiswa tidak langsung melakukan  penandatanganan  kontrak;  dan  3)  kunci  kamar tidak  dikembalikan.  Masing-masing  dari  ketiga  risiko tersebut lalu dianalisis akar permasalahannya menggunakan Fishbone  Diagram .  Setelah  itu,  akar-akar  permasalahan yang  ada  diusulkan  perbaikan  dimana  secara  keseluruhan ditemukan  8  (delapan)  usulan  perbaikan.  Kedelapan  usulan perbaikan lalu dinilai prioritas penyelesaiannya berdasarkan tingkat  kesulitan  implementasi  dan  hubungan  dengan  akar masalah.  Hasilnya,  terdapat  4  (empat)  prioritas  perbaikan yang  perlu  diselesaikan  terlebih  dulu  dimana  secara keseluruhan  keempat  perbaikan  tersebut  membutuhkan prosedur atau panduan.
Prosedur  standar  operasi  dibuat  dengan  tujuan  untuk memantau  perbaikan  yang  dilakukan  pada  proses  bisnis UPT  Asrama.  Menurut  penilaian  prioritas  perbaikan  yang telah  dilakukan,  penulis  menyusun  4  (empat)  prosedur antara  lain:  1)  prosedur  reservasi  kamar,  2)  prosedur penandatanganan  kontrak,  3)  prosedur check-in ,  dan  4) prosedur check-out.
B. Saran
Beberapa saran untuk UPT Asrama serta Biro Sarana dan Prasarana ITS antara lain: 1) penelitian ini diharapkan dapat dijadikan  sebagai  bahan  evaluasi  dan  perbaikan  atas  proses bisnis  yang  sedang  dijalankan  oleh  UPT  Asrama  maupun Biro  Sarana  dan  Prasarana  ITS;  2)  UPT  Asrama  maupun Biro  Sarana  dan  Prasarana  ITS  dapat  melakukan  evaluasi
dengan metode ini ke depannya, karena metode DMAIC Six Sigma  bermanfaat  untuk  mengurangi  permasalahan  dan melakukan  perbaikan  yang  terjadi  di  Asrama  Mahasiswa ITS secara sistematis; dan 3) usulan prosedur atau panduan yang  telah  disusun  oleh  penulis  dapat  dipertimbangkan untuk diimplementasikan di Asrama Mahasiswa ITS.
Penelitian  ini  masih  menggunakan  sudut  pandang  UPT Asrama  serta  Biro  Sarana  dan  Prasarana  ITS.  Pada penelitian selanjutnya, diharapkan pembaca dapat melibatkan suara mahasiswa atau voice of customer sebagai penghuni  atau user di  Asrama  Mahasiswa  ITS  untuk mengidentifikasi  kekurangan  atau  masalah  pada  kinerja layanan UPT Asrama dan melakukan evaluasi pada layanan yang diterapkan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  ITS, “ITS Tiga Besar di Indonesia versi the Asia University Rankings 2020,”  2020.  Surabaya  :  Institut  Teknologi  Sepuluh  Nopember. https://www.its.ac.id/news/2020/06/04/its-tiga-besar-di-indonesia- versi-the-asia-university-rankings-2020/.
[2]  M. A. Ashraf, A. Z. R. Osman, and S. R. A. Ratan, “Determinants of quality  education  in  private  universities  from  student  perspectives,” Bangladesh, Qual.  Assur.  Educ. ,  vol.  24,  no.  1,  pp.  123–138,  Jan. 2016, doi: 10.1108/QAE-09-2013-0040.
[3]  ITS,  “Fasilitas Kampus ITS.”. Surabaya :  Institut Teknologi Sepuluh Nopember. https://www.its.ac.id/id/tentang-its/fasilitas-kampus-its/
[4]  B. Nakhai and J. S. Neves, “The challenges of six sigma in improving service quality,” Int. J. Qual. Reliab. Manag. , vol. 26, no. 7, pp. 663– 684, Jan. 2009, doi: 10.1108/02656710910975741.
[5]  M.  V.  Permana,  “Peningkatan  kepuasan  pelanggan  melalui  kualitas produk dan kualitas layanan,” J. Din. Manaj. , vol. 4, no. 2, pp. 116– 129,2013,[Online].Available:
https://journal.unnes.ac.id/nju/index.php/jdm/article/view/2756/2814.
[6]  C. R. Jones, “Improving Your Key Business Processes,” Berlin  : The TQM Magazine , pp. 25–29, 1994.
[7]  J. Antony, “Six sigma for service processes,” Bus. Process Manag. J. , vol.12,no.2,pp.234–248,Jan.2006,doi: 10.1108/14637150610657558.
[8]  Z. Pan, H. Ryu, and J. Baik, “A Case Study: CRM Adoption Success Factor  Analysis  and  Six  Sigma  DMAIC  Application,”  in 5th  ACIS International  Conference  on  Software  Engineering  Research, Management  &  Applications  (SERA  2007) ,  2007,  pp.  828–838,  doi: 10.1109/SERA.2007.6.
[9]  R.  S.  Aguilar-Savén,  “Business  process  modelling:  Review  and framework,” Int.  J.  Prod.  Econ. ,  vol.  90,  no.  2,  pp.  129–149,  2004, doi: 10.1016/S0925-5273(03)00102-6.
[10]  P.  Chuang,  “Incorporating  disservice  analysis  to  enhance  perceived service quality,” Ind. Manag. Data Syst. , vol. 110, no. 3, pp. 368–391, Jan. 2010, doi: 10.1108/02635571011030033.
[11]  D.  Mahto  and  A.  Kumar,  “Application  of  root  cause  analysis  in improvement  of  product  quality  and  productivity,” J.  Ind.  Eng. Manag. , vol. 1, no. 2, pp. 16–53, 2008.
[12] C. Brook, “What is a pareto analysis?,” Bus. News Dly. , pp. 1–5, 2014.
[13]  A.  R.  Maharani,  “Perancangan  Manajemen  Risiko  Operasional  Di Pt.X  Dengan  Menggunakan  Metode  House  Of  Risk,”  Surabaya  : Institut Teknologi Sepuluh Nopember, 2018.
[14]  M.  Ungan,  “Towards  a  better  understanding  of  process documentation,” TQM  Mag. ,  vol.  18,  no.  4,  pp.  400–409,  Jan.  2006, doi: 10.1108/09544780610671066.
[15]  B.  Rusjan  and  M.  Kiauta,  “Improving  healthcare  through  process standardization:  a  general  hospital  case  study,” Int.  J.  Health  Care Qual.  Assur. ,  vol.  32,  no.  2,  pp.  459–469,  Jan.  2019,  doi: 10.1108/IJHCQA-06-2018-0142.
[16]  M. Budiharjo, Panduan Praktis Menyusun SOP , 1st ed. Jakarta: Raih Asa Sukses (Penebar Swadaya Grup), 2014.