…………………………………………………………………………………………………….......................................... ISSN 2798-3471 (Cetak)

## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN TAMU GRUP TERHADAP FASILITATOR TEAM BUILDING DI CORE NATIVES
Oleh Lukmanul Hakim 1 , Achlan Fahlevi Royanow 2 , Ida Ayu Yadnya Sari Dewi Utami Pidada 3 1,2,3 Politeknik Pariwisata Lombok Email: 1 2001053.student@ppl.ac.id , 2 achlan@ppl.ac.id , 3 dayu.utami@ppl.ac.id
Article History: Received: 23-04-2024 Revised: 18-05-2024 Accepted: 26-05-2024
Abstract: Core Natives is one of the team-building facilitators in Lombok. To determine customer satisfaction, Core Natives uses conventional methods and is not yet representative. So it is necessary to carry out scientific studies regarding customer satisfaction.  This  research  aims  to  determine  the  level  of satisfaction of group guests towards team building facilitators at Core Natives. There are five dimensions of service quality from  the  SERVQUAL  (Service  Quality)  theory,  namely Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Physical Evidence.  The  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  method  is used  to  determine  the  level  of  customer  satisfaction  which refers  to  service  dimensions.  The  quantitative  method  is  a descriptive  approach  using  questionnaires  to  collect  data. From a total of 180 participants, a sample of 119 people was determined for an error rate of 5%. In this research, a Likert scale of 1-5 was used. Then the data was processed using IBM SPSS  statistics  with  version  29  to  test  the  validity  and reliability  of  the  data,  and  Microsoft  Excel  to  calculate  the mean and CSI values. With a CSI value of 94.15%, the level of group guest satisfaction with the team-building facilitator at Core Natives is in the very satisfied category. It was concluded that statement P10 which is an attribute of Physical Evidence (Tangibel) received the highest mean value of 4.7983 with the contents  of  the  facilitator's  statement  using  team  building tools that were well maintained
Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality, Facilitator, Team Building, Core Natives

## PENDAHULUAN
Perjalanan  insentif  merupakan  salah  satu  strategi  perusahaan  untuk  memberikan penghargaan  kepada  karyawan  karena  telah  bekerja  keras  untuk  memenuhi  target perusahaan.  Selain  penghargaan,  perjalanan  insentif  juga  dilakukan  untuk  meningkatkan motivasi dan hubungan kerja karyawan sehingga terciptanya lingkungan kerja yang baik [1]. Peningkatan  lingkungan  kerja  yang  baik  tentu  dapat  membuat  produktivitas  suatu perusahaan  meningkat.  Selaras  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  [2]  yaitu peningkatan  lingkungan  kerja  yang  lebih  baik  memiliki  efek  yang  positif  dan  signifikan terhadap tingkat produktivitas kerja.
…………………………………………………………………………………………………………………………………… .. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
Dalam perjalanan insentif, team building memiliki peran penting untuk mencapai tujuan tersebut. Team  building adalah  intervensi  jangka  panjang  berbasis  data  di  mana  seluruh kelompok  kerja  belajar  dengan  memeriksa  struktur,  tujuan,  norma,  nilai,  dan  dinamika antarpribadi mereka secara pengalaman untuk meningkatkan keterampilan mereka dalam kerja tim yang efektif [3]. Sedangkan [4] mendefinisikan team building sebagai cara untuk menciptakan sebuah tim yang memiliki solidaritas yang kuat, di mana anggota tim merasa memiliki rasa kepemilikan terhadap tim dan memiliki kepercayaan terhadap nilai-nilai yang ada  dalam  organisasi.  Lebih  lanjut  Robbin  &  Judge  (2003)  mendefinisikan team  building sebagai  interaksi  yang  tinggi  antar  anggota  tim  dalam  menumbuhkan  kepercayaan  atau harapan dan transparansi atau keterbukaan.
Sehingga  dapat  disimpulkan team  building adalah  sebuah  aktivitas  dengan  interaksi yang intensitasnya tinggi dalam menumbuhkan kepercayaan dan transparansi antar anggota tim sehingga terciptanya tim yang solid dan memiliki solidaritas yang kuat.
Pentingnya memilih aktivitas team building yang tepat adalah untuk mencapai tujuan yang diinginkan dikarenakan setiap aktivitas mempunyai fungsi dan tujuan masing-masing [6]. Dalam hal ini, fasilitator akan membantu pelanggan memilih aktivitas yang cocok untuk diadakan di dalam tim. Misalnya aktivitas permainan yang membutuhkan kerja sama tim yang baik dapat meningkatkan keterikatan antar anggota tim dan memperkuat hubungan kerja. Selain itu, aktivitas yang menantang juga dapat membantu menentukan kekuatan dan kelemahan setiap anggota tim [4].
Keberhasilan dalam penyelenggaraan team building bergantung pada fasilitator karena fasilitator  bertugas  untuk  memberikan  pelayanan  dalam  penyelenggaraan team  building . Ivancevich et al. (2000) mengemukakan pendapat bahwa segala sesuatu yang tidak dapat dilihat oleh mata ( intangible ) yang mengimplikasikan peralatan dan usaha manusia dapat dikatakan  sebagai  pelayanan.  Pelayanan  yang  dimaksud  adalah  fasilitator  membantu meningkatkan kinerja tim, mengembangkan dan memperkuat hubungan antar anggota tim, demi  tercapainya  tujuan  bersama  termasuk  menggunakan  berbagai  peralatan  yang dibutuhkan  dalam team  building .  Seorang  fasilitator  harus  bisa  memandu  aktivitas team building agar dapat menciptakan pengalaman yang positif dan bermanfaat bagi anggota tim. Apabila  fasilitator  bisa  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  dalam  memenuhi kebutuhan  tersebut,  perasaan  puas  akan  timbul  dari  dalam  diri  pelanggan  [8].  Menurut Fatona  (2010)  loyalitas  pelanggan  sangat  dipengaruhi  oleh  kepuasan  pelanggan,  yang artinya  pelanggan  akan  senantiasa  menggunakan  kembali  jasa  yang  telah  ditawarkan. Memberikan  pelayanan  yang  terbaik  secara  tidak  langsung  akan  meningkatkan brand awareness sehingga orang tidak ragu lagi dalam menggunakan jasa yang telah ditawarkan. Beberapa  keuntungan  yang  dapat  dilakukan  dalam  meningkatkan brand  awareness [10] antara lain p elanggan yang memiliki persepsi positif terhadap suatu merek lebih cenderung untuk  membeli  produk  tersebut.  Kedua  yakni p erusahaan  dapat  menggunakan  persepsi positif yang telah dibangun terhadap merek lama untuk mengembangkan produk baru.
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai segala sesuatu yang berfokus dalam upaya agar bisa memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan dalam berkomunikasi dengan  mereka  untuk  menciptakan  kepuasan  yang  seimbang  dengan  harapan  pelanggan [11].  Sedangkan  menurut  Sadewa  (2018)  kualitas  pelayanan  dapat  dipahami  sebagai kemampuan  atau  derajat  keunggulan  seluruh  elemen  produk,  jasa,  manusia  dan  proses
…………………………………………………………………………………………………….......................................... ISSN 2798-3471 (Cetak)
untuk memenuhi harapan atau keinginan pelanggan atau mencapai kepuasan pelanggan. Kualitas  pelayanan  dalam  penelitian  ini  adalah  kemampuan  atau  keunggulan  dalam sebuah pelayanan dalam upaya memenuhi kebutuhan pelanggan dengan harapan mencapai kepuasan pelanggan.
Teori  SERVQUAL  ( Service  Quality )  adalah  model  yang  digunakan  untuk  mengukur kualitas pelayanan [13]. Model ini dikembangkan oleh tiga ahli, yaitu Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pada tahun 1985. Teori ini didasarkan pada pemahaman bahwa kualitas layanan ditentukan  oleh  perbedaan  antara  harapan  pelanggan  dan  persepsi  mereka  terhadap layanan yang diberikan. Pada awalnya, model ini terdiri dari 10 dimensi kualitas pelayanan, kemudian disederhanakan menjadi 5 dimensi utama.
Menurut Parasuraman et al. (1985), ada lima dimensi utama  yang digunakan sebagai alat untuk mengevaluasi kualitas pelayanan:
1. Keandalan  ( Reliability ),  meliputi  konsistensi  kerja  dan  keandalan.  Artinya  penyedia layanan menawarkan layanan dengan benar pada saat pertama kali. Misalnya penyedia layanan bisa menepati janji, memberikan pelayanan pada waktu tertentu.
2. Daya  Tanggap  ( Responsiveness ),  yang  berarti  bahwa  penyedia  layanan  siap memberikan pelayanan.
3. Jaminan ( Assurance ), yakni perilaku karyawan yang bisa meningkatkan kepercayaan pelanggan  terhadap  penyedia  layanan  dan  memungkinkan  memberi  kenyamanan kepada  pelanggan.  Contoh  lain  jaminan  adalah  penyedia  layanan  memberikan  rasa aman terhadap pengguna layanan sehingga penyedia layanan dapat dipercaya.
4. Empati  ( Empathy ),  sebagai  usaha  untuk  mengidentifikasi  diri  dalam  memahami perasaan pelanggan, sehingga apapun yang dilakukan oleh penyedia layanan seolah- olah  bertindak  demi  kepentingan  pelanggan  yang  sudah  disesuaikan  dengan kebutuhan pelanggan, sehingga pelanggan merasa diacuhkan.
5. Bukti  Fisik  ( Tangible ),  mengenai  fasilitas  fisik  dapat  dilihat  dengan  jelas  seperti peralatan  yang  digunakan  dalam team  building ,  penampilan  penyelenggara team building .
Salah satu metode untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan adalah  dengan  menggunakan Customer  Satisfaction  Index (CSI).  Metode  ini mempertimbangkan tingkat kepentingan dan performa dari sebuah produk atau jasa yang mengacu pada dimensi pelayanan [14].
Core Natives adalah salah satu fasilitator team building yang ada di Lombok. Core Native merupakan spesialis dalam mengadakan berbagai event khususnya MICE. Berdasarkan data yang  diperoleh  dari  Core  Natives  dalam  kuartal  pertama  tahun  2024,  Core  Natives  telah menyelenggarakan perjalanan insentif sebanyak empat kali. Lebih tepatnya dua kali dalam bulan Januari, dan satu kali dalam bulan Februari dan Maret. Dengan total 118 peserta di bulan januari, 38 peserta di bulan Februari, dan 24 di bulan Maret. Sehingga total peserta dalam  kuartal  pertama  adalah  180  orang.  Dalam  menyelenggarakan  perjalanan  insentif, Core Natives melakukan observasi terlebih dahulu terkait kebutuhan calon pelanggan. Dari hasil  observasi  tersebut,  Core  Natives  bisa  mempersiapkan  segala  kebutuhan  perjalanan insentif yang dibutuhkan termasuk team building .
Berdasarkan  hasil  pra-observasi,  peneliti  menemukan  bahwa  pemilik  Core  Natives sangat menjunjung tinggi kualitas pelayanan. Namun belum ada penelitian terkait kualitas
…………………………………………………………………………………………………………………………………… .. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
pelayanan dan kepuasan pelanggan yang ada di Core Natives. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan,  Core  Natives  menggunakan  cara  yang  konvensional  dan  belum  bersifat representatif.  Sehingga  perlu  dilakukan  kajian  secara  ilmiah  terkait  kepuasan  pelanggan terhadap fasilitator team building.
Berdasarkan uraian di atas, peneliti ingin melakukan “Analisis Tingkat Kepuasan Tamu Grup Terhadap Fasilitator Team building di Core Natives” yang mana hasil yang diperoleh dapat  dijadikan  sebagai  bahan  masukan  atau  saran  kepada  Core  Natives.  Sehingga  bisa memperbaiki dan mengembangkan layanan untuk memenuhi kebutuhan wisatawan.

## METODE PENELTIIAN
Metode  kuantitatif  dengan  pendekatan  deskriptif  digunakan  dalam  penelitian  ini. Sudaryono (2019) menjelaskan pendekatan deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan fenomena-fenomena  atau  fakta  dengan  apa  adanya,  yang  artinya  peneliti  tidak memanipulasi atau memberikan perlakuan khusus kepada objek penelitian.
Peneliti  menetapkan  peserta  yang  telah  mengikuti  aktivitas team  building yang diselenggarakan oleh Core Natives adalah objek dalam penelitian ini dikarenakan mereka merupakan sasaran yang tepat dalam menganalisis tingkat kepuasan tamu grup terhadap fasilitator team building di Core Natives. Dari total peserta yang berjumlah 180 orang dalam kuartal  pertama,  ditetapkan  sampel  sebanyak  119  orang  untuk  tingkat  kesalahan  5% berdasarkan tabel dari Isaac dan Michael di bawah.
Tabel 1. Isaac dan Michael N S 1% 5% 10%  664 349 272 1000000 663 348 271 … … … … 200 154 127 115 190 148 123 112 180 142 119 108 … … … … 35 33 32 31 30 29 28 27 25 24 23 23 20 19 19 19 15 15 14 14
Penggunaan kuesioner dilakukan sebagai metode pengumpulan data. Instrumen atau alat ukur penelitian merupakan hal yang sangat penting dikarenakan digunakan sebagai alat ukur untuk memperoleh informasi kuantitatif yang akurat, oleh sebab itu setiap instrumen yang  digunakan  oleh  peneliti  harus  memerlukan  skala  [16].  Penelitian  ini  menggunakan skala  likert  karena  skala  ini  digunakan  untuk  mengukur kepentingan  dan  persepsi  tamu grup terhadap performa fasilitator team building , yang kemudian diberi nilai sesuai dengan
…………………………………………………………………………………………………….......................................... ISSN 2798-3471 (Cetak)
ISSN 2798-3641 (Online)
pernyataan responden. Menurut Priyono (2008) dalam menggunakan skala likert, masing- masing kategori jawaban memiliki intensitas yang sama tetapi dengan urutan yang jelas. Dalam penelitian ini digunakan skala likert 1-5. Kemudian data diolah menggunakan IBM SPSS statistic dengan versi 29 dalam menguji validitas dan reliabilitas data, dan Microsoft Excel untuk menghitung nilai mean dan CSI.

## HASIL DAN Uji Validitas
Alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) harus dianggap sahih atau valid, yang artinya alat tersebut diperbolehkan dalam mengukur apa yang semestinya diukur [16]. Dalam menguji validitas suatu item, penting untuk membandingkan tiap skor dengan skor total yang mewakili setiap subitem. Jika koefisien korelasi memenuhi nilai r tabel yang ditentukan, item tersebut dapat dianggap valid.
Tabel 2. Rekapitulasi Uji Validitas Kepentingan dengan SPSS 29 Item r hitung r tabel  Keterangan P01 0.811 0.235 Valid P02 0.728 0.235 Valid P03 0.811 0.235 Valid P04 0.788 0.235 Valid P05 0.765 0.235 Valid P06 0.784 0.235 Valid P07 0.752 0.235 Valid P08 0.825 0.235 Valid P09 0.830 0.235 Valid P10 0.767 0.235 Valid Tabel 3. Rekapitulasi Uji Validitas Performa dengan SPSS 29 Item r hitung r tabel Keterangan P01 0.608 0.235 Valid P02 0.741 0.235 Valid P03 0.701 0.235 Valid P04 0.716 0.235 Valid P05 0.646 0.235 Valid P06 0.665 0.235 Valid P07 0.735 0.235 Valid P08 0.743 0.235 Valid P09 0.619 0.235 Valid P10 0.675 0.235 Valid
Dari kedua tabel di atas semua butir pertanyaan dianggap valid karena r hitung > r
…………………………………………………………………………………………………………………………………… .. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
tabel.

## Uji Reliabilitas
Menurut  [16]  instrumen  yang  valid  pastinya  reliabel,  reliabilitas  instrumen  adalah sejauh  mana  instrumen  tersebut  dapat  dipercaya.  Diperlukan  teknik  Cronbach’s  Alpha dalam menentukan reliabilitas. Instrumen dianggap reliabel jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih tinggi dari 0.6 [18].
Tabel 4. Nilai Cronbach’s Alpa Kepentingan
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .874 10 Tabel 5. Nilai Cronbach’s Alpha Performa Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .929 10 Dari kedua tabel di atas, instrumen dianggap reliabel karena nilai Cronbach’s Alpha > 0.6

## Penghitungan CSI
Langkah awal dalam menghitung nilai CSI adalah menentukan nilai Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS) dengan menggunakan Microsoft Excel. Nilai mean pada MIS dan MSS disajikan pada gambar 1 dan 2.
Tabel 6. Nilai Mean Importance Score (MIS) Item Mean Std. Deviation N P01 3.6975 1.05409 119 P02 4.0252 1.03713 119 P03 4 0.93881 119 P04 3.7647 1.00596 119 P05 4.1008 0.9863 119 P06 3.6891 1.03127 119 P07 4.2017 0.9259 119 P08 3.7143 1.08255 119 P09 3.437 0.90796 119 P10 3.5294 1.01534 119 MIS_Total 38.1597 6.84202 119
…………………………………………………………………………………………………….......................................... ISSN 2798-3471 (Cetak)
ISSN 2798-3641 (Online)
Tabel 7. Nilai Mean Satisfaction Score (MSS) Item Mean Std. Deviation N P01 4.6639 0.55658 119 P02 4.6807 0.59564 119 P03 4.7395 0.52822 119 P04 4.7395 0.54403 119 P05 4.6471 0.59072 119 P06 4.7563 0.62391 119 P07 4.5546 0.67268 119 P08 4.7731 0.54364 119 P09 4.7563 0.52021 119 P10 4.7983 0.47976 119 MSS_Total 47.1092 4.43749 119
Selanjutnya menghitung Weight Factor (WF) pada tiap item dengan rumus WF=MISi/ ∑ MIS. Nilai WF disajikan pada tabel di bawah.
Tabel 8. Nilai WF Item Item WF P01 0.10 P02 0.11 P03 0.10 P04 0.10 P05 0.11 P06 0.10 P07 0.11 P08 0.10 P09 0.09 P10 0.09
Kemudian menentukan weight score (WS) dengan rumus (WS)=WFi*MSSi. Nilai WS disajikan pada tabel dibawah.
Tabel 7. Nilai WS Item Item WS P01 0.45 P02 0.49 P03 0.50 P04 0.47 P05 0.50
…………………………………………………………………………………………………………………………………… ..
Journal of Innovation Research and Knowledge ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online) P06 0.46 P07 0.50 P08 0.46 P09 0.43 P10 0.44
Selanjutnya menentukan weight total dengan rumus WT= ∑ WS. Sehingga didapatkan nilai  WT  =  4.71.  Langkah  selanjutnya  adalah  menentukan  nilai  CSI  dengan  rumus CSI=WT/H*100%. H adalah nilai maksimal pada skala likert yaitu 5. Sehingga didapatkan nilai  CSI  sebesar  94.15%.  Langkah  terakhir  adalah  menentukan  nilai  kriteria  tingkat kepuasan berdasarkan pada tabel dibawah.
Tabel 9. Kriteria Tingkat Kepuasan No Nilai CSI Keterangan (CSI) 1 81% - 100% Sangat Puas 2 66% - 80.99% Puas 3 51% - 65.99% Cukup Puas 4 35% - 50.99% Kurang Puas 5 0% - 34.99% Tidak Puas
Dengan  nilai  CSI  sebesar  94.15%  maka  tingkat  kepuasan  tamu  grup  terhadap  fasilitator team building di Core Natives berada pada kategori sangat puas.

## CONCLUSION
Dalam perhitungan kepuasan tamu grup melalui kuesioner sebanyak 119 responden, didapatkan hasil bahwa tingkat kepuasan tamu grup terhadap fasilitator team building di Core  Natives  dengan  tingkat  kepuasan  94.15%  yang  berarti  sangat  puas  dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan kuesioner yang telah disebar disimpulkan  bahwa  pernyataan  P10  yang  merupakan  atribut  dari  Bukti  Fisik  ( Tangibel ) mendapatkan  nilai mean paling  tinggi  sebesar  4.7983  dengan  isi  pernyataan  fasilitator menggunakan alat-alat team building yang terawat dengan baik.

## REFERENCES
[1] G. R. Grahayudha, M. Al Musadieq, and M. D. Mukzam, “PENGARUH INSENTIF TERHADAP MOTIVASI KERJA (Studi pada Karyawan PT. AXA Financial Indonesia Sales Office Cabang Malang),” Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) | , vol. 8, no. 1, Feb. 2014.
[2] S. Wahyuningsih, “Pengaruh Lingkungan Kerja Terhadap Produktivitas Kerja,” Warta , vol. 57, no. 2018, pp. 1 – 10, 2018.
[3] S. J. Liebowitz and K. P. de Meuse, “The Application of Team Building,” Human Relations , vol. 35, no. 1, pp. 1 – 18, 1982, doi: 10.1177/001872678203500102.
[4] S. Mahardika, W. Urbani, F. Islamy, and T. Puspa, “PELAKSANAAN TEAM BUILDING TERHADAP KINERJA PEGAWAI DI INDUSTRI PERBANKAN,” Jurnal Ekonomi Trisakti , vol. 3, no. 1, pp. 1091 – 1100, Feb. 2023, doi: 10.25105/jet.v3i1.15350.
[5] S. P. Robbin and T. A. Judge, “Essentials of Organization Behavior,” in Pearson Education , 7th ed., S. Wall, Ed., Upper Saddle River: Prentice Hall, 2003.
…………………………………………………………………………………………………….......................................... ISSN 2798-3471 (Cetak)
ISSN 2798-3641 (Online)
[6] T. M. Fapohunda, “Towards Effective Team Building in the Workplace,” International Journal of Education and Research , vol. 1, no. 4, Apr. 2013, [Online]. Available: www.ijern.com
[7]  Ivancevich, Lorenzi, Skinner, and Crosby, Manajemen Kualitas dan Kompetitif Terjemahan Mohammad Musa . Jakarta: Fajar Agung, 2000.
[8]  P. Kotler and G. Amstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran , Edisi ke-12., vol. 1. Jakarta: Erlangga, 2008.
[9] S. Fatona, “KUALITAS JASA YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS DAN RELEVANSINYA TERHADAP KEPUASAN,” JDM , vol. 1, no. 1, pp. 41 – 46, 2010, [Online]. Available: http://journal.unnes.ac.id/nju/index.php/jdm
[10]  A. Wardhana, Syahputra, I. Hasbi, and K. Sisilia, Riset Pemasaran , vol. 1. CV. Anugrah Adi Cipta, 2019.
[11]  W. Sulistiyowati, Buku Ajar Kualitas Layanan: Teori dan Aplikasinya , Cetakan Pertama., vol. 1. Sidoarjo: UMSIDA Press, 2018.
[12] H. Sadewa, “Analisis Proses Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan Di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Semarang,” Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Diponegoro, Semarang, 2018. Accessed: Mar. 13, 2024. [Online]. Available: http://eprints.undip.ac.id/61803/2/BAB_I.pdf
[13] A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” J Mark , vol. 49, no. 4, p. 41, Jan. 1985, doi: 10.2307/1251430.
[14] K. R. Bhote, “Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty: The Key to Greater Profitability,” 1996. [Online]. Available: https://api.semanticscholar.org/CorpusID:166697808
[15]  Sudaryono, METODOLOGI PENELITIAN Kuantitatif, Kualitatif, dan Mix Method , Edisi Kedua., vol. 3. Depok: Rajawali Pers, 2019.
[16]  Sugiyono, METODE PENELITIAN KUANTITATIF KUALITATIF DAN R&D , Edisi 19. Bandung: Alfabeta, 2013.
[17]  Priyono, METODE PENELITIAN KUANTITATIF , Edisi Revisi., vol. 1. Surabaya: Zifatama Publishing, 2008.
[18]  N. K. Malhotra, Marketing Research, An Applied Orientation , 4th ed. Upper Saddle River, New Jersey.: Pearson Education, Inc., 2004.
…………………………………………………………………………………………………………………………………… .. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak)
ISSN 2798-3641 (Online)

## HALAMAN INI SENGAJA DIKOSONGKAN