## PENGARUH PROMOSI, HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SHOPEEFOOD DI KOTA MEDAN
Frisilia Dewi Raphon Sihombing 1* , Ainun Mardhiyah 2
1,2 Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Universitas Sumatera Utara E-mail: 1) raphondewi@gmail.com , 2) mardhiyahainun26@yahoo.co.id

## Abstract
This  study  aims  to  determine  how  the  effect  of  promotion,  price  and  service  quality  on  customer satisfaction  partially  and  simultaneously  on  Shopeefood  customers  in  Medan  City.  This  study employs a quantitative technique with an associative approach. The participants in this study are Shopeefood consumers in Medan City. Purposive sampling was used using 100 respondents as the research  sample.  Primary  data  for  this  study  came  via  distributing  questionnaires  using  Google Forms, while secondary data came from books and publications linked to this topic. The validity test, reliability test, classical assumption test, multiple linear regression analysis, and hypothesis testing are all significant to customer satisfaction. According to the coefficient of determination test, the result of Adjusted R Square is 0,710, which suggests that the influence of promotion, pricing, and service quality can explain 71% of customer satisfaction, while the remaining 29% is influenced by additional variables not described in this study.
Keywords: Customer Satisfaction, Price, Promotion, Service Quality

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  pengaruh  promosi,  harga  dan  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial dan simultan pada pelanggan Shopeefood di Kota Medan. Penelitian ini menggunakan teknik kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Partisipan dalam penelitian ini adalah konsumen Shopeefood di Kota Medan. Purposive sampling digunakan dengan  menggunakan  100  responden  sebagai  sampel  penelitian.  Data  primer  untuk  penelitian  ini berasal dari penyebaran kuesioner menggunakan Google Forms , sedangkan data sekunder berasal dari buku dan publikasi yang terkait dengan topik ini. Uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, dan uji hipotesis semuanya signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan  uji  koefisien  determinasi  diperoleh  hasil Adjusted  R  Square sebesar  0,710  yang menunjukkan  bahwa  pengaruh  promosi,  harga,  dan  kualitas  pelayanan  dapat menjelaskan  sebesar 71%  terhadap  kepuasan  pelanggan,  sedangkan  sisanya  sebesar  29%  dipengaruhi  oleh  variabel tambahan yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Harga, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Promosi

## 1. PENDAHULUAN
Kemajuan  teknologi  dari  tahun  ke  tahun  terus  meningkat  dan  menghasilkan  banyak dampak yang signifikan. Salah satu aspek kehidupan masyarakat yang terkena dampak dari perkembangan  ini  adalah  penggunaan  internet  yang  semakin  populer  setiap  tahunnya. Perkembangan teknologi seperti sekarang ini membuat masyarakat banyak memanfaatkan
kemajuan  teknologi  informasi  dalam  berbagai  industri,  salah  satunya  dalam  industri makanan  dan  minuman.  Perubahan  pola  konsumsi  masyarakat  yang  cepat  dan  praktis merupakan hasil yang paling terlihat dari perkembangan ini.
Perkembangan  industri  makanan  dan  minuman  di  Indonesia  menyebabkan  beberapa perusahaan  memanfaatkan  teknologi  dalam  operasionalnya,  menawarkan  aplikasi  yang dapat dimanfaatkan untuk membantu konsumen dalam memenuhi kebutuhannya sehari-hari. Salah satu perusahaan yang memanfaatkan teknologi dalam bisnisnya ialah perusahaan Sea Limited yang menawarkan jasa Online Food Delivery ( OFD ). OFD merupakan salah satu jasa antar makanan yang memanfaatkan teknologi yang dilakukan dengan memesan secara online pada  aplikasinya  tanpa  harus  datang  ke  tempat  makanan  tersebut,  salah  satunya Shopeefood.
Di Indonesia, Shopeefood sudah ada daiperkenalkan sejak April 2020, dan pertama kali resmi beroperasi di wilayah Jakarta pada awal 2021. Setahun sejak Shopeefood beroperasi, Shopeefood  yang  terbilang  baru  dibidangnya,  sudah  mampu  mengalahkan  layanan  OFD lainnya seperti Grab. Shopee awalnya dikenal sebagai situs e-commerce yang mirip dengan Tokopedia,  Bukalapak,  Lazada,  dan  lain-lain,  namun  kemudian  berkembang  menjadi e- commerce Indonesia pertama dengan layanan pesan antar makanan yang  menyaingi Grab dan  Gojek.  Dari  yang  sudah  dijelaskan  diatas,  inilah  alasan  untuk  memilih  Shopeefood sebagai objek penelitian.
Pada  penelitian  ini,  peneliti  berfokus  pada  Shopeefood,  tidak  menyeluruh  ke  Shopee ataupun  tidak  membahas  bagian  Shopee  lainnya  seperti  Shopee  Express,  Shopeepay  dan lainnya  dikarenakan  agar  fokus  penelitian  tidak  menyebar  luas  dan  Shopeefood  menjadi layanan  terbaru  yang  diluncurkan  oleh  Shopee  dengan  tujuan  berbeda.  Shopeefood melakukan kerjasama dengan mitranya ( driver ) dan merchant untuk mengantarkan pesanan kepada pelanggan, dimana driver bertugas untuk mengantarkan makanan dan minuman yang sudah  di  pesan  melalui  Shopeefood  dan merchant merupakan  penyedia  atau  penjual makanan/minuman. Pada penelitian ini, objek penelitian tidak hanya Shopeefood, tetapi juga driver sebagai mitranya dan merchant- nya. Promosi dilakukan melalui Shopeefood dengan cara  mengiklankan  promo-promo  terkait  diskon  da  potongan  harga.  Selanjutnya,  harga ditentukan oleh Shopeefood dan merchant nya dimana harga layanan yang ditentukan oleh Shopeefood dan pembagian harga makanan/minumannya yang diatur oleh Shopeefood dan harga  ditentukan  oleh merchant nya,  serta  yang  terakhir,  kualitas  pelayanan.  Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Shopeefood yaitu seperti tampilan menu yang menarik dan layanan customer  service yang  diisi  melalui  formulir  keluhan  dan  melalui driver yaitu berupa pengantaran makanan/minuman kepada konsumen.
Setiap  perusahaan  bersaing  untuk  memenuhi  kepuasan  pelanggan  sehingga  dapat mengambil pangsa pasar yang ada. Ketika menentukan kepuasan, pelanggan sering melihat nilai lebih dari sebuah produk (layanan). Terdapat banyak faktor-faktor yang menjadi tolak ukur kepuasan pelanggan, mulai dari promosi, harga hingga kualitas pelayanan. Salah satu strategi pemasaran terpenting yang digunakan oleh bisnis untuk menjaga kelangsungan dan meningkatkan  kualitas  penjualan  adalah  promosi.  Mempromosikan  barang  dan/atau  jasa perusahaan  tidak  hanya  membutuhkan  pengembangan  produk,  penetapan  harga,  dan penggunaan saluran distribusi, tetapi juga mendukungnya dengan kegiatan promosi.
Shopeefood  menjalankan  sejumlah  promo  menarik,  seperti  memberikan  voucher potongan harga kepada pengguna dengan minimal pembelian 25 ribu rupiah. Tidak sampai
disitu, pengguna juga dapat melakukan pembelian voucher cashback merchant yang bekerja sama dengan Shopeefood dengan harga yang murah, lalu kita gunakan saat bertransaksi di merchant dan mendapatkan cashback dengan jumlah yang lebih besar.
Pelanggan  sering  membeli  tanpa  direncanakan  karena  promosi  voucher  ShopeeFood yang  membuat  mereka  ingin  membeli.  Konsumen  Shopee  di  wilayah  Tangerang  Selatan cukup  terpuaskan  oleh  voucher  promo  dengan  diskon  yang  cukup  banyak  dan  kerjasama antar berbagai tempat makan sehingga dorongan untuk membeli semakin meningkat (Vania & Simbolon, 2021).
Kualitas  pelayanan  juga  berperan  penting  sebagai  tolak  ukur  kepuasan  pelanggan. Kepuasan pelanggan, atau kepuasan harapan atau kebutuhan setiap pelanggan, adalah suatu hal  yang  menunjukkan  apakah  pelanggan  telah  menerima  layanan  berkualitas  tinggi  atau tidak dengan membandingkan hasil dengan harapan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan  yang  dirasakan  ditentukan  oleh  pelanggan,  bukan  oleh  penyedia  layanan. Praktiknya,  biasanya  dinilai  mulai  dari  kelancaran  berkomunikasi  dengan driver hingga pesanan yang diantar sampai dengan selamat.
Penelitian ini dilakukan di provinsi Sumatera Utara, Indonesia, yang beribukotakan kota Medan. Sebanyak 2.435.252 jiwa bermukim di 21 kecamatan yang membentuk Kota Medan pada  tahun  2020.  Kota  Medan  juga  merupakan  kota  terbesar  di  luar  pulau Jawa,  dimana teknologi  dan trend berkembang  dengan  cepat  sehingga  memperbesar  peluang  jumlah pengguna  Shopeefood  di  Kota  Medan  dibandingkan  di  kota  lainnya  di  Sumatera  Utara, sehingga  kota  Medan  menjadi  pilihan  lokasi  penelitian  Shopeefood  dibandingkan  kota lainnya di Sumatera Utara.
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut,  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian terhadap  konsumen  Shopeefood  dengan  judul  “Pengaruh  Promosi,  Harga  dan  Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Shopeefood di Kota Medan”.

## 2. LANDASAN TEORI

## 2.1. Pemasaran
Menurut  Lupiyoadi  (2013)  promosi  adalah  salah  satu  komponen  dalam  bauran pemasaran yang sangat penting bagi bisnis yang ingin menjual produk atau layanan mereka. Menurut  Surianto  &  Istriani  (2019)  promosi  penjualan  mencakup  semua  tindakan  yang dilakukan  untuk  mempromosikan  aliran  produk  atau  jasa  dari  produsen  ke  konsumen. Strategi pemasaran disajikan sebagai bauran pemasaran, yang meliputi product , price , place dan promotion (4P).  3P  yang  berarti people , process dan physical  evidence juga  dapat diterapkan pada produk yang berbentuk layanan/jasa (Tjiptono & Diana, 2016).

## 2.2. Perilaku Konsumen
Kotler & Keller (2016) mengungkapkan studi tentang perilaku konsumen berfokus pada bagaimana  orang,  kelompok,  dan  organisasi  memilih,  memperoleh,  memanfaatkan,  dan membuang  produk,  layanan,  konsep,  atau  pengalaman  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan  mereka.  Sedangkan  menurut  Widiyono  (2013),  Perilaku  konsumen  menurut melibatkan  pemahaman  tentang  langkah-langkah  yang  diambil  pelanggan  untuk memutuskan apakah akan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Griffin dalam Sopiah (2014)  mendefinisikan  perilaku  konsumen  sebagai  semua  perilaku,  tingkah  laku,  dan
psikologi  yang  mendorong  perilaku  tersebut  pada  saat  membeli,  saat  membeli, menggunakan, dan mengkonsumsi barang dan jasa setelah menyelesaikan hal-hal tersebut di atas, serta perilaku evaluasi.

## 2.3. Promosi
Lupiyoadi (2013) menegaskan bahwa salah satu unsur bauran pemasaran yang sangat penting  untuk  digunakan  oleh  bisnis  dalam  pemasaran  produk  atau  jasa  mereka  adalah promosi. Menurut Yan et al. (2018) bahwa Promosi adalah arus informasi atau persuasi yang dibuat  untuk  mengarahkan  seseorang  atau  organisasi  kepada  tindakan  yang  menciptakan kepada  pertukaran  dalam  perusahaan.  Gitosudarmo  (2012)  mengatakan  promosi  adalah kegiatan  yang  ditunjukkan  untuk  memperkenalkan  produk  ( advertensi,  personal  selling, sales  promotion,  dan,  publicity ).  Menurut  uraian  tersebut,  promosi  adalah  suatu  tindakan pelaku usaha untuk menarik perhatian calon pelanggan dan membangkitkan minat mereka untuk membeli produk yang dihasilkan atau dijual oleh usaha tersebut.
Berdasarkan  pendapat  Kotler  &  Amstrong  (2014)  Dimensi  bauran  promosi  dibagi menjadi  beberapa  bagian,  yaitu:  periklanan  ( advertising ),  penjualan  pribadi  ( personal selling ),  promosi  penjualan  ( sales  promotion ),  hubungan  masyarakat  ( public  relation  and publicity ), pemasaran langsung ( direct marketing ).
Menurut Kotler & Keller (2016) mengungkapkan terdapat beberapa indikator promosi, yaitu: frekuensi promosi, kualitas promosi, kuantitas promosi, waktu promosi, dan ketepatan atau kesesuaian sasaran promosi.

## 2.4. Harga
Buchori Alma dalam Indrasari (2019) mengatakan harga ( price ) adalah sejumlah uang yang  dibayarkan  atas  jasa,  atau  jumlah  nilai  yang  konsumen  tukar  dalam  rangka mendapatkan  manfaat  dari  memiliki  atau  menggunakan  barang  atau  jasa.  Sedangkan menurut Amstrong (2012) harga adalah sejumlah uang yang ditagih atas suatu produk atau jasa, atau jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Kotler dan Armstrong dalam Indrasari (2019) menyebutkan ada beberapa indikator yang dapat  mencirikan  harga,  yaitu:  keterjangkauan  harga,  kesesuaian  harga  dengan  kualitas pelayanan,  kesesuaian  harga  dengan  manfaat,  harga  sesuai  kemampuan  atau  daya  saing harga.
Menurut  Kotler  &  Keller  (2016),  berpendapat  ada  beberapa  tujuan  penetapan  harga, antara  lain:  kelangsungan  hidup  ( survival ),  keuntungan  maksimum  saat  ini  ( maximum current  profit ),  pangsa  pasar  maksimum  ( maximum  market  share ),  pemerahan  pasar maksimum ( maximum market skimming ), kepemimpinan kualitas produk ( product- quality leadership ) dan tujuan-tujuan lainnya ( other obejctives ).

## 2.5. Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono & Diana (2016) menyatakan bahwa kualitas layanan berfokus pada upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk menyeimbangkan  harapan  pelanggan.  Menurut  Roring et  al. (2015)  kualitas  pelayanan adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kotler  Tjiptono  (2017)  mengungkapkan  ada  terdapat  lima  faktor  penentu  kualitas pelayanan jasa, kelima faktor penentu tersebut diantarnya yaitu: berwujud ( tangible) , empati ( empathy ), cepat tanggap ( responsiveness ), keandalan ( reliability ), jaminan ( assurance ).

## 2.6. Kepuasan Pelanggan
Menurut Yamit (2018) kepuasan pelanggan adalah hasil ( outcome ) yang dirasakan atas penggunaan  produk  dan  jasa,  sama  atau  melebihi  harapan  yang  diinginkan”.  Sedangkan menurut  Herlambang  &  Komara,  2022)  “Kepuasan  konsumen  adalah  hasil  penilaian konsumen  bahwa  suatu  produk  atau  jasa  memberikan  tingkat  kenikmatan  yang  mungkin lebih atau kurang. Pelanggan akan merasa tidak puas jika harapannya belum terpenuhi dan sebaliknya pelanggan akan puas jika keinginnnya sama atau lebih tinggi dari harapan.
Menurut  Hawkins  dan  Lonney  dalam  Maulaya  (2018),  kesesuaian  dengan  harapan, keingintahuan  untuk  meninjau  kembali,  dan  kesediaan  untuk  merekomendasikan  adalah karakteristik yang berkontribusi terhadap kepuasan.

## 2.7. Hipotesis
H 0 1 : Promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Shopeefood di Kota Medan.
H a 1 : Promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Shopeefood di Kota Medan.
H 0 2 : Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan  Shopeefood di Kota Medan.
H a 2 :  Harga  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Shopeefood  di  Kota Medan.
H 0 3 :  Kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan Shopeefood di Kota Medan.
H a 3 :  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan Shopeefood di Kota Medan.
H 0 4 :  Promosi,  harga  dan  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan Shopeefood di Kota Medan.
H a 4 :  Promosi, harga dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Shopeefood di Kota Medan.

## Sumber: Penulis (2022)
Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## 3. METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif dengan  pendekatan  asosiatif.  Peneliti  menggunakan  metodologi  kuantitatif  dengan pendekatan  asosiatif  untuk  mengetahui  keterkaitan  antar  variabel  dan  seberapa  besar pengaruh faktor independen terhadap variabel dependen.
Pengguna  Shopeefood  di  kota  Medan  disurvei  melalui  Google  form  yang  digunakan untuk  pengumpulan  data  penelitian  ini.  Berbeda  dengan  sampling  probabilitas  yang memastikan bahwa setiap anggota populasi diambil sampelnya dengan kemungkinan yang sama, penelitian ini menggunakan sampling non-probabilitas (Suliyanto, 2018). Jenis teknik pengambilan  sampel  non-probabilitas  atau  proses  pemilihan  sampel  berdasarkan  kriteria tertentu. Ketika kriteria tertentu ditentukan, kriteria tersebut dirancang untuk menawarkan informasi yang paling layak (Suliyanto, 2018). Populasi sampel penelitian terdiri dari 100 pengguna Shopeefood yang berasal dari Medan.
Data dari kedua sumber primer dan sekunder digunakan dalam penelitian ini. Sedangkan data  sekunder  ditemukan  melalui  studi  kepustakaan,  data  primer  studi  berasal  dari penyebaran kuesioner menggunakan Google Forms .
Dalam penelitian ini digunakan instrumen tes yang telah melalui uji validitas dan uji reliabilitas.  Uji  kelayakan  model  dalam  penelitian  ini  menggunakan  uji  asumsi  asumsi klasik. Tes normalitas, multikolinearitas, dan heteroskedastisitas adalah tiga komponen uji asumsi klasik yang diterapkan dalam penelitian ini.
Pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen kemudian diperiksa dengan menggunakan  analisis  regresi  linier  berganda.  Uji  hipotesis  kemudian  menunjukkan
kepentingan  relatif  dari  masing-masing  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen, atau pengaruh parsial dari variabel independen (Priyatno, 2014). Uji-t, uji-f, dan uji koefisien determinasi (R 2 ) digunakan untuk menguji signifikansi hipotesis penelitian.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1. Hasil Penelitian
4.1.1. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas
Kuesioner berfungsi sebagai alat ukur penelitian, dan SPSS digunakan untuk melakukan uji  validitas  untuk  melihat  apakah  data  tersebut  akurat.  Ketika  r hitung ≥r tabel memiliki  nilai positif, data tersebut memenuhi kriteria untuk dianggap valid. Jika r hitung > 0,196 maka semua pernyataan tentang variabel ini dianggap valid. Keseluruhan item pernyataan pada variabel Harga (X1), Promosi (X2), Kualitas Pelayanan (X3) dan Kepuasan Pelanggan (Y) memiliki skor nilai r hitung melebihi nilai 0,196 atau r tabel . Mengacu pada hasil tersebut maka pernyataan yang  terdapat  pada  keseluruhan  variabel  valid  sehingga  layak  untuk  dijadikan  instrumen untuk pengukuran variabel pada penelitian ini.
Uji  reliabilitas  adalah  metode  untuk  mengevaluasi  indikator  variabel.  Jika  responden secara  teratur  memberikan  tanggapan  yang  konsisten  terhadap  pertanyaan-pertanyaan  ini, kuesioner dianggap kredibel. Alfa Croanbach digunakan dalam uji reliabilitas. Reliabilitas instrumen penelitian dapat diketahui dengan melihat nilai Croanbach alpha yang seharusnya > 0,6. Semua variabel memiliki nilai koefisien alpha lebih besar dari 0,6, sesuai dengan hasil uji  reliabilitas.  Dapat  dikatakan  bahwa  setiap  komponen  dari  setiap  variabel  dapat dimanfaatkan sebagai alat ukur.

## 4.1.2. Hasil Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Berdasarkan uji Kolmogorov Smirnov, pedoman pengambilan keputusan rentang data distribusi  normal  jika  nilai  signifikan  >  0,05  dan  jika  nilai  signifikan  <  0,05  maka  data distribusi tidak tersebut tidak normal.
Tabel 1. Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 42 Normal Parameters a,b Mean .2275 Std. Deviation 1.03758 Most Extreme Differences Absolute .114 Positive .072 Negative -.114 Test Statistic .114 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber: Hasil Pentgolahan Data (2022)
Nilai  signifikansi  yang  dihitung  dengan  uji  normalitas  Kolmogorov-Smirnov  adalah 0,200.  Selama  nilainya  lebih  dari  0,05,  kenormalan  data  dapat  dinyatakan.  Nilai  residual didistribusikan secara teratur, sesuai dengan temuan uji normalitas.

## 2) Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas menguji hubungan antara variabel independen dan korelasi model regresi.  Variabel  independen  tidak  boleh  dikaitkan  dalam  model  regresi  yang  kuat.  Uji multikolinearitas menggunakan nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF). Jika nilai tolerance  > 0,10  dan  nilai  VIF  < 10,0,  maka  multikolinearitas  tidak  dapat  terjadi.  Uji multikolinearitas menghasilkan nilai tolerance 0,529 > 0,10 yang menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antara variabel harga, promosi, dan kualitas pelayanan. Hasil perhitungan nilai VIF  menunjukkan  hal  yang  sama  yaitu  nilai  VIF  sebesar  1,889  <  10.  Dengan  demikian, pengujian ini dapat diartikan bahwa tidak terjadi multikolinearitas antar variabel penelitian independen.

## 3) Uji Heterokedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan dengan metode analisis grafik yaitu grafik scatterplot.

## Sumber: Hasil Pengolahan Data (2022) Gambar 2. Uji Heteroskedastisitas
Pada Gambar 1, dapat diketahui bagaimana titik-titik tersebar dan tidak mengikuti pola tertentu. Data ditata dengan cara yang benar-benar acak, dan titik-titik data tersebar di atas dan  di  bawah  nol.  Penulis  studi  ini  sampai  pada  kesimpulan  bahwa  model  regresi  yang digunakan dalam penelitian tidak menunjukkan adanya bukti heteroskedastisitas.

## 4.1.3. Hasil Analisis Linear Berganda
Analisis  regresi  linier  berganda  bertujuan  untuk  mengetahui  sejauh  mana  pengaruh Harga (X 1 ), Promosi (X 2 ), dan Kualitas Pelayanan (X 3 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Uji regresi linier berganda penelitian ini menghasilkan hasil sebagai berikut:

## Tabel 2. Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Sumber: Hasil Pengolahan Data  (2022)
Y = 1.707 + 0,039.X1 + 0,280.X2+ 0,315.X3
a. Koefisien konstanta sebesar 1,707 yang menunjukkan bahwa jika variabel independen Harga  (X1),  Promosi  (X2),  dan  Kualitas  Pelayanan  (X3)  bernilai  0  (nol),  maka  nilai Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 1,707.
b. Koefisien regresi harga (X1) sebesar 0,039 yang menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu  satuan  pada  X1,  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  meningkat  sebesar  0,039. Koefisien bernilai positif, menunjukkan adanya korelasi positif antara variabel Harga (X1)  dengan  variabel  Kepuasan  Pelanggan(Y).  Nilai  Y  akan  meningkat  secara proporsional dengan nilai variabel X1.
c. Koefisien  regresi  promosi  (X2)  sebesar  0,280,  yang  menunjukkan  bahwa  setiap kenaikan  satu  satuan  pada  X2,  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  akan  meningkat sebesar 0,280. Koefisien bertanda positif menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif  antara  variabel  Promosi  (X2)  dengan  Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Nilai  Y  akan meningkat secara proporsional dengan nilai variabel X2.
d. Kepuasan Pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,280 untuk setiap peningkatan satu satuan  Kualitas  Pelayanan  (X3).  Koefisien  bernilai  positif,  menunjukkan  bahwa terdapat  hubungan  yang  positif  antara  Kualitas  Pelayanan  (X3)  dengan  Kepuasan Pelanggan (Y). Nilai Y akan meningkat secara proporsional dengan nilai variabel X3.

## 4.1.4. Hasil Pengujian Hipotesis
1) Uji Signifikansi Parsial (Uji T)
T-test  digunakan  untuk  menganalisis  dampak  dari  satu  variabel  independen  terhadap satu variabel dependen. Variabel Harga (X1), Promosi (X2), dan Kualitas Pelayanan (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) diuji secara parsial. Hal ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara signifikan atau tidak. Tingkat signifikansi untuk uji signifikansi parsial ditetapkan sebesar 0,05 atau 5% ( two tailed test ) atau uji dua sisi dengan derajat kebebasan df = n-k = 97, sehingga diperoleh nilai  T tabel sebesar 1,984.

## Tabel 3. Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t)

## Sumber: Hasil Pengolahan Data (2022)
Hasil Uji Parsial yang dilakukan dengan software SPSS diterjemahkan sebagai berikut:
a. Hasil  uji  SPSS  menunjukkan  thitung  sebesar  0,638  1,984,  dengan  tingkat signifikansi 0,525 > 0,05, dan koefisien regresi positif sebesar 0,039 untuk variabel Promosi (X 1 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Hal ini menunjukkan bahwa H 0 1 diterima dan H1 ditolak, karena variabel promosi (X1) berpengaruh positif namun tidak signifikan secara statistik terhadap kepuasan pelanggan (Y).
b. Hasil  uji  SPSS  menunjukkan  thitung  sebesar  4,398  >  1,984  dengan  tingkat signifikansi 0,525 > 0,05 dan koefisien regresi positif sebesar 0,280 untuk variabel Harga  (X 2 )  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  H 0 2 ditolak  dan  H a 2  diterima,  karena  variabel  harga  (X2)  berpengaruh  positif  dan signifikan secara statistik terhadap kepuasan konsumen (Y).
c. Hasil uji SPSS hubungan antara kepuasan pelanggan (Y) dengan variabel kualitas pelayanan  (X 3 )  menunjukkan  thitung  sebesar  4,695  >  1,984,  tingkat  signifikansi 0,000  <  0,05,  dan  koefisien  regresi  positif  sebesar  0,315.  Mengingat  Kepuasan Pelanggan  (Y)  dipengaruhi  secara  signifikan  dan  positif  oleh  variabel  Kualitas Pelayanan (X 3 ), maka H 0 3 ditolak dan H a 3 diterima.
2) Uji Simultan (Uji F)
Variabel  independen masing-masing dikenai  uji-F statistik untuk menentukan apakah mereka memiliki dampak positif dan signifikan berupa Promosi (X 1 ), Harga (X 2 ), Kualitas Pelayanan (X 3 ) terhadap Kepuasan Pelanggan sebagai variabel terikat (Y).
Adapun penetapan keputusan diterima atau ditolaknya hipotesis yang telah ditetapkan dalam Uji F sebagai berikut:
a. Jika  F hitung >  F tabel ,  maka  variabel  independen  berpengaruh  terhadap  variabel dependen, Maka H 0 ditolak dan sebaliknya
b. Jika  nilai  signifikansi  >  0,05  Maka  variabel  independen  tidak  memiliki  pengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen, maka H 0 diterima dan sebaliknya.
Dari  penelitian  ini,  total  responden  yang  dijadikan  sebagai  sampel  (n)  sebanyak  100 responden,  dan  jumlah  variabel  (k)  berjumlah  tiga  orang,  sehingga  df  =  n-k,  atau  100-3, menghasilkan  nilai  taraf  signifikan  sebesar  3,09  untuk  F tabel ,  yang  merupakan  ukuran signifikansi 5%. Pada tabel berikut ini, hasil uji F ditampilkan.
Tabel 4. Hasil Uji Signifikansi Simultan
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2022)
Tabel 4 menunjukkan bahwa F hitung adalah 81.749 dengan tingkat signifikan = 0,000 dan F tabel adalah  3,09,  menunjukkan  bahwa  F hitung >  F tabel dan  tingkat  signifikansi   (0,000 < 0,05) mendukung temuan bahwa Promosi, Harga, dan Kualitas Layanan secara bersama- sama berpengaruh positif pada Kepuasan Pelanggan. Dengan demikian, H0 4 ditolak dan Ha 4 diterima.
3) Uji R 2 (Koefisien Determinasi) Uji  koefisien  determinasi  (R 2 )  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh variabel independen terhadap penjelasan variabel dependen ketika hadir secara bersamaan. Hasil penelitian koefisien determinasi disajikan pada tabel di bawah ini.
Tabel 5. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2022)
Berdasarkan Tabel 5, korelasi antara variabel promosi (X 1 ), variabel harga (X 2 ), variabel kualitas pelayanan (X 3 ), dan kepuasan pelanggan (Y) sebesar 84,8%, dengan nilai R sebesar 0,84. Temuan ini menunjukkan bahwa hubungan antar variabel cukup kuat. Nilai R Square sebesar 0,719 menunjukkan adanya hubungan antara variabel Promosi (X 1 ), Harga (X 2 ), dan Kualitas Pelayanan (X 3 ) dengan variabel Kepuasan Pelanggan (Y), sisanya sebesar 28,1% dijelaskan  oleh  faktor  lain  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini.  Hal  ini  menunjukkan pengaruh Promosi, Harga, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Shopeefood di Kota Medan.

## 4.2. Pembahasan

## 4.2.1. Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  uji  T  disajikan  pada  tabel  4.56.  Nilai  t hitung sebesar  0,638  ˂  1,984,  tingkat signifikansi 0,525 > 0,05, dan koefisien regresi positif sebesar 0,039. Temuan ini didukung oleh  fakta  bahwa  ada  korelasi  positif  antara  kedua  variabel.  Jika  kita  mengartikan  bahwa variabel Promosi (X 1 ) memang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (Y), meskipun dengan cara yang tidak signifikan secara statistik, maka kita dapat menyimpulkan bahwa Hipotesis H 0 1  valid.  Variabel  promosi  dipecah  menjadi  lima  indikator:  frekuensi  promosi,  kualitas promosi, kuantitas promosi, durasi promosi, dan seberapa akurat atau tepat tujuan promosi tercapai.
Hasil  penelitian  ini  dapat  dikaitkan  dengan  berbagai  faktor,  antara  lain  indikator promosi  yang  digunakan,  seperti  frekuensi  promosi,  kualitas  promosi,  kuantitas  promosi, waktu promosi, dan ketepatan atau kesesuaian target promosi dalam penelitian. Kepuasan pelanggan juga dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor yang tidak tercakup dalam penelitian ini. Apalagi, klien Shopeefood jarang melihat iklan Shopeefood di media sosial.
Sejalan Dengan penelitian sebelumnya, Rahmat (2018) yang berjudul “Pengaruh Harga, Kualitas  Produk,  Lokasi  Dan  Promosi  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Keripik  Cinta  Air Hitam  Langkat”,  dimana  nilai  thitung  sebesar  0,389  ˂  2,014  dengan  tingkat  signifikansi sebesar  0,699  >  0,05,  yang  artinya  promosi  tidak  berpengaruh  signifikan  secara  parsial terhadap keputusan pembelian pembelian keripik cinta Air Hitam Langkat.

## 4.2.2. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil uji T pada data yang disajikan pada tabel 3 mengenai hubungan antara variabel Harga  (X 2 )  dan  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  diperoleh  nilai  thitung  sebesar  4,398  >  1,984, tingkat  signifikansi  0,525  >  0,05,  dan  positif  koefisien  regresi  sebesar  0,280.  Temuan  ini menunjukkan kesimpulan bahwa ada hubungan positif antara kedua variabel tersebut. Hal ini  menunjukkan  bahwa  variabel  harga  (X 2 )  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap variabel  kepuasan  pelanggan  (Y),  yang  mendukung  kesimpulan  bahwa  H a 2  merupakan hipotesis yang valid. Ditunjukkan bahwa H a 2 diterima dalam penelitian ini berdasarkan hasil penghitungan jumlah tanggapan responden terhadap pernyataan tentang variabel harga yang diukur  melalui  4  indikator,  antara  lain  keterjangkauan  harga,  kesesuaian  harga,  kualitas produk, dan harga sesuai kemampuan atau harga. daya saing, serta harga yang sesuai dengan manfaat yang diterima.
Harga  yang  ditawarkan  Shopeefood  terjangkau  untuk  semua  kalangan,  menurut  79% responden yang menjawab indikator pertama tentang keterjangkauan harga. Faktor kedua adalah kesesuaian harga, diketahui bahwa hingga 85% responden menyatakan sangat setuju atau setuju bahwa harga yang diberikan oleh Shopeefood wajar mengingat tingginya tingkat layanan yang diterima.
Pada indikator ketiga yaitu harga sesuai kemampuan atau daya saing harga, yang mana 90%  responden  menjawab  setuju  dan  sangat  setuju  bahwa  harga  yang  ditawarkan Shopeefood  dapat  bersaing  dengan  layanan  pesan  antar  lainnya.  Indikator  keempat  yaitu kesesuaian  harga  dengan  manfaat  sebanyak  89%  responden  menjawab  setuju  dan  sangat setuju bahwa harga yang ditawarkan Shopeefood sesuai dengan manfaat yang saya terima.

## 4.2.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut  data  Uji-T  pada  Tabel  3  untuk  hubungan  antara  variabel  kualitas  pelayanan (X 3 ) dengan kepuasan pelanggan (Y), diperoleh nilai thitung r 4,695 > 1,984 dengan tingkat signifikansi  0,000  ˂  0,05  dan  regresi  positif  diperoleh  koefisien  sebesar  0,315.  Untuk menerima  H a 3,  harus  ditunjukkan  bahwa  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  dipengaruhi secara  positif  dan  signifikan  oleh  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X 3 ).  Temuan  perhitungan jumlah  reaksi  responden  terhadap  pernyataan  tentang  variabel  harga  diukur  dengan menggunakan  5  indikator  yaitu tangible , emphaty , responsiveness , reliability ,  dan assurance . Penelitian ini membuktikan bahwa H a 3 diterima karena hasilnya dibandingkan dengan literatur.
Pada indikator pertama yaitu berwujud ( tangible ), hal ini dapat diketahui bahwa 89% responden menjawab setuju dan sangat setuju bahwa kelengkapan driver dalam mengantar pesanan  baik.  Indikator  kedua  yaitu  empati  ( empathy )  bahwa  sebanyak  88%  responden menjawab setuju dan sangat setuju bahwa Driver melayani konsumen dengan sikap ramah.
Pada indikator ketiga yaitu cepat tanggap ( responsiveness ) bahwa responden menjawab setuju dan sangat setuju bahwa driver menanggapi keinginan dari pelanggan dengan baik. Indikator keempat yaitu keandalan ( reliability ) sebanyak 93% responden menjawab setuju dan  sangat  setuju  bahwa  Shopeefood  mampu  memberikan  pelayanan  sesuai  keinginan pelanggan.
Pada indikator kelima yaitu jaminan ( assurance ), sebanyak 86% responden menjawab setuju dan sangat setuju bahwa driver mengantarkan pesanan dengan teliti dan tepat waktu.

## 4.2.4.  Pengaruh  Promosi,  Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan temuan uji determinasi dan uji simultan (Uji F), terdapat hubungan antara kepuasan  pelanggan  (Y)  dengan  aspek  promosi  (X 1 ),  harga  (X 2 ),  dan  kualitas  pelayanan (X 3 ).  Nilai  Fhitung  sebesar  81,749  dihasilkan  oleh  pengujian  secara  serentak  (uji  F) berdasarkan hasil pengolahan data yang ditunjukkan pada Tabel 4. Nilai ini menunjukkan bahwa nilai Fhitung lebih besar dari nilai Ftabel yaitu 81,749 > 2,698 atau berdasarkan nilai sig 0,000 < 0,05. Dapat dilihat bahwa variabel bebas promosi (X 1 ), harga (X 2 ), dan kualitas pelayanan (X 3 ) semuanya berpengaruh terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan (Y). Diketahui  nilai  R  sebesar  0,848  berdasarkan  hasil  pengolahan  data,  dimana  nilai koefisien  menunjukkan  bahwa  Promotion,  Price,  dan  Service  Quality  memiliki  pengaruh terhadap  Customer  Satisfaction  yaitu  sebesar  atau  lebih  besar  dari  84,8%.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  pengaruh  tersebut  cukup  signifikan  karena  efektivitas  model meningkat sebanding dengan seberapa dekat nilai R dengan 1 (satu). Nilai adjusted R square yang  juga  dikenal  sebagai  koefisien  determinasi  adalah  sebesar  0,710  yang  menunjukkan bahwa  variabel  Promosi,  Harga,  dan  Kualitas  Pelayanan  mampu  menjelaskan  variabel Kepuasan  Pelanggan  sebesar  71%,  sedangkan  sisanya  sebesar  29%  dipengaruhi  oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini; sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa  variabel  Promosi,  Harga,  dan  Kualitas  Layanan  berpengaruh  secara  gabungan terhadap Kepuasan Pelanggan Shopeefood.

## 5. KESIMPULAN

## 5.1. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  diperoleh,  maka  peneliti  memberikan  kesimpulan sebagai berikut:
1) Variabel  Promosi  (X 1 )  berpengaruh  secara  positif  tetapi  tidak  signifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Hal ini dapat terjadi karena indikator promosi yang digunakan dalam  penelitian  ini  seperti  kuantitas  promosi  dan  waktu  promosi  tidak  sepenuhnya dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2) Variabel  Harga  (X 2 )  berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  parsial  terhadap Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Hal  ini  membuktikan  bahwa  variabel  harga  berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Shopeefood di Kota Medan.  Indikator yang paling berpengaruh dalam penelitian ini adalah daya saing harga dengan persentase jawaban setuju dan sangat setuju responden sebanyak 90% untuk pernyataan harga yang ditawarkan Shopeefood dapat bersaing dengan layanan pesan antar lainnya.
3) Variabel  Kualitas  Pelayanan  (X 3 )  berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  parsial terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Hal  ini  membuktikan  bahwa  variabel  kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Shopeefood di Kota  Medan.  Indikator  yang  paling  berpengaruh  dalam  penelitian  ini  adalah  cepat tanggap dengan persentase jawaban setuju dan sangat setuju responden sebanyak 94% untuk pernyataan driver menanggapi keinginan dari pelanggan dengan baik.
4) Variabel  bebas  yaitu  Promosi  (X 1 ),  Harga  (X 2 )  dan  Kualitas  Pelayanan  (X 3 ) berpengaruh secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). Hal ini dibuktikan oleh F hitung yang diperoleh sebesar 81.749 yang berarti nilai F hitung lebih besar dibandingkan nilai F tabel , yaitu 81.749 > 2,698 atau berdasarkan nilai sig yaitu 0,000 ˂ 0,05.

## 5.2. Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  maka  peneliti  memberikan  saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan maupun bagi pihak-pihak lain. Adapun saran yang diberikan sebagai berikut:
1) Shopeefood  diharapkan  dapat  meningkat  promosi  Shopeefood  secara  khusus  atau terpisah  tanpa  digabung  dengan  iklan  Shopee  sehingga  tidak  berfokus  pada  Shopee sebagai e-commerce saat melihat iklan, tetapi Shopeefood sebagai OFD.
2) Pihak  shopeefood  lebih  mengkaji  kembali  mitranya  dalam  menyelesaikan  pesanan, sehingga  harga  yang  ditentukan  sesuai  atau  bahkan  lebih  baik  dengan  manfaat  yang diberikan kepada pengguna.
3) Shopefood  diharapkan  lebih  meningkatkan  kepercayaan  pengguna  dalam  melindungi informasi  pribadi  atau  pun  kebocoran  data  serta  informasi  dari  situs  pembayaran pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Amstrong, K. (2012). Prinsip-prinsip pemasaran. Erlangga, Jakarta , 12 .
Gitosudarmo, I. (2012). Pengantar Bisnis . BPFE.
Herlambang, A. S., & Komara, E. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,
Dan  Kualitas  Promosi  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  kasus  pada  Starbucks Coffee Reserve Plaza Senayan). Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Perbankan (Journal of Economics, Management and Banking) , 7 (2), 56–64. Indrasari,  M.  (2019). Pemasaran  Dan  Kepuasan  Pelanggan:  pemasaran  dan  kepuasan pelanggan . Unitomo Press.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2014). Principles of Marketing, Jilid 1 Terjemahan Bob Sabran Jakarta: Erlangga. Komunikasi Pemasaran Terpadu .
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jakarta: Erlangga , 14 . Lupiyoadi,  R.  (2013).  Manajemen  Pemasaran  Jasa  (Praktik  dan  Teori). Jakarta:  PT. Salemba Empat . Maulaya, R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Konsumen Showroom IVO Mobil Tritura Medan) .
Priyatno, D. (2014). SPSS 22 Pengolah data terpraktis. Yogyakarta: CV Andi Offset . Rahmat,  I.  (2018). Pengaruh  Harga,  Kualitas  Produk,  Lokasi  Dan  Promosi  Terhadap Keputusan  Pembelian  Keripik  Cinta  Air  Hitam  Langkat .  Universitas  Islam  Negeri Sumatera Utara.
Sopiah, S. dan. (2014). Perilaku Konsumen, Cetakan Pertama . CV. Andi Offset. Suliyanto. (2018). Metode Penelitian Bisnis . Andi Offset. Surianto, K. N., & Istriani, E. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga dan Promosi  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pengguna  Jasa  Transportasi  Online  Grab- Cardi Yogyakarta . Tjiptono, F. (2017). Service, quality, dan satisfaction .
Tjiptono, F., & Diana, A. (2016). Marketing Essentials and Applications. Yogyakarta: CV Andi Offset .
Vania,  I.,  &  Simbolon,  R.  (2021).  Pengaruh  Promo  ShopeeFood  Terhadap  Minat  Beli Pengguna Shopee (Di Daerah Tangerang Selatan). Jurnal Ekonomis , 14 (2b). Widiyono,  P.  M.  (2013).  Pengantar  Bisnis  Respon  Terhadap  Dinamika  Global. Jakarta: Penerbit Mitra Wacana Media .
Yamit, Z. (2018). Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonisia .
Yan,  R.  G.  P.  S.,  Repi,  A.,  &  Lumanauw,  B.  (2018).  Pengaruh  Promosi  Penjualan  Dan Lokasi  Terhadap  Proses  Keputusan  Pembelian  Kendaraan  Bermotor  Di  Pt  Tridjaya Mulia Sukses Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 6 (1).