## Journal of S ocial and Economics Research
Volume 5, Issue 2, December 2023 P-ISSN: 2715-6117             E-ISSN: 2715-6966 Open Access at: https://idm.or.id/JSER/index.php/JSER

## INCREASING CUSTOMER SATISFACTION WITH CUSTOMER EXPERIENCE
BASED ON SOCIAL INTERACTION (STUDY ON PATIENTS OF THE KAGUNGAN CLINIC, SERANG CITY)

## MENINGKATKAN CUSTOMER SATISFACTION DENGAN CUSTOMER

## EXPERIENCE BERBASIS INTERAKSI SOSIAL (STUDI PADA PASIEN KLINIK KAGUNGAN KOTA SERANG)
Nurman Saputra Program Studi Manajemen Fakultas Magister Manajemen Universitas Sultan Ageng  Tirtayasa
E-mail: dr.nurman@gmail.com ARTICLE  INFO ABSTRACT
Correspondent
Nurman Saputra dr.nurman@gmail.com Key words: CRM, customer experience, social interaction, customer satisfaction Website: https://idm.or.id/JSER/index.p hp/JSER Page: 1438 - 1450 Customer  satisfaction  is  an  important  thing  in  the  company's progress to achieve company goals. The purpose of this study was to  analyse  the  effect  of  CRM  and  social  interaction  on  customer satisfaction  by  using  the  customer  experience  variable  as  an intervening  variable.  This  study  used  an  explanatory  research method  which  was  conducted  on  100  patients  at  Kagungan Clinic  Serang  City  who  received  treatment more than once. Data was  collected  through  a  questionnaire  which  was  then  analysed using  smartPLS  3.3  software.  Based  on  the  results  of hypothesis testing,  the  results of CRM and social interaction have a positive effect  on  customer  experience  and  customer  satisfaction.  CRM has a positive and significant effect on customer experience, social interaction  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer experience,  and  customer  experience  has  a  positive  and significant  effect  on  customer  satisfaction,  CRM  and  Social interaction  have  a  significant  positive  effect  on  customer satisfaction  after  going  through  the  customer  experience intervening variable.

## INFO ARTIKEL

## ABSTRAK
Koresponden
Nurman Saputra dr.nurman@gmail.com Kata kunci:
CRM, interaksi sosial, customer experience, customer satisfaction
Website: https://idm.or.id/JSER/index. php/JSER
Hal: 1438 - 1450
Customer  satisfaction  menjadi  suatu  hal  yang  penting dalam  kemajuan  perusahaan  untuk  mencapai  tujuan perusahaan.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  menganalisis pengaruh  CRM  dan  interaksi  sosial  terhadap Customer satisfaction dengan  menggunakan  variabel Customer experience sebagai  variabel intervening .  Penelitian  ini menggunakan  metode explanatory research yang dilakukan pada  100  orang  pasien  Klinik  Kagungan  Serang  yang melakukan  pengobatan  lebih  dari  satu  kali.  Data dikumpulkan  melalui  kuisioner  yang  selanjutnya  di analisis menggunakan smartPLS 3.3. Berdasarkan hasil uji hipotesis  diperoleh  hasil  CRM  dan Social  interaction berpengaruh  positif  terhadap  Customer  experience  dan Customer  satisfaction .  CRM  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap Customer  experience,  Social  interaction memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap
Customer experience, Customer experience memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Customer satisfaction ,  CRM  dan Social  interaction berpengaruh positif signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  setelah  melalui variabel intervening pengalaman pelanggan.
Copyright © 2023 JSER. All rights reserved.

## PENDAHULUAN
Meningkatkan Customer  satisfaction merupakan  hal  yang  sangat  penting  dalam meninjau mutu layanan. Pelayanan yang ramah, cepat, tepat dan kinerja sumber daya  manusia  yang  handal  sangat diharapkan oleh para pasien yang datang ke klinik  untuk  berobat  dan  bersalin.  Dalam  peningkatan  layanannya,  klinik  terus menjalankan pelayanan sesuai dengan standar yang sudah dibuat oleh manajemen klinik dan juga harus sesuai dengan harapan pasien. Kepuasan pasien tidak hanya ketika  pasien  sembuh  dari  penyakitnya,  namun  juga dari kualitas layanan yang didapatkannya  sebagai  pertimbangan customer  experience .  Jika  klinik  mampu memberikan  pelayanan  yang  baik  maka  kepuasan  dan  loyalitas  pasien  akan tercipta, dan pasien kemungkinan besar dapat kembali berobat maupun bersalin di klinik tersebut ketika diperlukan, serta merekomendasikan kepada orang lain ketika ada yang ingin berobat atau persalinan ke Klinik. Seiring  dengan  perkembangan zaman,  pertumbuhan  perekonomian khususnya Indonesia  telah semakin  modern. Berdampak pada  pergeseran  budaya berbelanja masyarakat di Indonesia Elondri. (2023).
Dalam meningkatkan pelayanannya, klinik harus melakukan pelayanan yang lebih baik terhadap pasien yang datang berobat agar menimbulkan rasa puas. Dengan memberikan  kualitas  layanan  yang  lebih  baik  kepada  pasien  akan  menciptakan kepuasan  yang  didapat  pasien  yang  datang  untuk  kembali  ke  klinik.  Kualitas
pelayanan yang baik merupakan standar yang diterapkan oleh semua klinik untuk memperoleh keberhasilan dalam meningkatkan kepuasan pasien.
Klinik  bersalin  pada  umumnya  melayani  pelayanan  kesehatan  dan  juga menyediakan pelayanan yang dapat dibagi menjadi tiga bagian layanan, pertama layanan kandungan yaitu kesehatan kewanitaan, program kehamilan, pemeriksaan kehamilan,  program  keluarga  berencana  (KB).  Kedua  layanan  balita  yaitu imunisasi,  fisioterapi  dan  pelayanan  pengobatan  umum,  dan  ketiga  adalah penjualan obat (Data klinik kagungan, 2020). Selain tiga bagian layanan tersebut terdapat juga layanan tindakan persalinan (natal) dan kuret.
Permasalahan terkait pasien yang ada di Klinik Kagungan Serang antara lain dalam melakukan  pendaftaran  dan  berkonsultasi  dengan  dokter  pasien  harus  datang langsung  ke  Klinik,  tenaga  medis  tidak  bisa  memperkirakan  jadwal  proses persalinan sehingga pasien yang sudah datang ke Klinik terlantar dan menunggu karena ditinggal oleh dokter yang menangani persalinan, pertanyaan yang berulang kali  ditanyakan  pada  pasien  yang  datang apakah sudah mendaftar atau belum, setiap akan melakukan pemeriksaan awal bidan memerlukan waktu untuk mencari buku rekam medis pasien karena data rekam medis pasien disimpan dalam buku, pada  hari  dan  jam  tertentu pasien menumpuk dan antrean tidak bisa dihindari, sehingga muncul masalah utama dari sekian banyak masalah Klinik yaitu pengelola belum  memiliki  strategi  dalam  mengelola  hubungan  dengan  pasien  dan pengembangan  sistem  informasi  dan  aplikasi  kedepan  untuk  menunjang  fungsi bisnis (Data klinik kagungan, 2020).
Masalah Customer dapat  ditangani  salah  satunya  dengan CRM. CRM ( Customer relationship  management )  adalah  strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses  dan  fungsi-fungsi  internal  dengan  semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitable. Dalam  CRM Value  chain terdapat  tahapan  utama  yang  terdiri  dari  customer portofolio  analisis,  customer intimacy , network  development , value proposition , dan manage the Customer lifecycle dan kondisi pendukung yang terdiri dari leadership and culture, data and information technology, people, process . (Buttle, 2015).
Klinik  Kagungan  telah  menerapkan  CRM  ini  untuk  terus  meningkatkan  mutu layanan dan juga berinteraksi dengan konsumen atau pasien, tapi penerapan ini dinilai  belum  begitu  maksimal  karena  masih  banyaknya  keluhan  pasien  terkait dengan mutu layanan dan juga system manajemen dari Klinik kagungan itu sendiri sehingga  Klinik  Kagungan  harus  mengkaji  ulang  penerapan  CRM  nya  apakah sudah sesuai dengan ekspektasi atau belum.

## METODE
Ruang  lingkup penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian kuantitatif ( hypothesis  testing  research )  untuk  menemukan  konsep  atau  tesa  baru,  peneliti terlebih  dahulu  mengembangkan  proposisi  dan  hipotesis  untuk  pada  langkah berikutnya  kemudian  diuji dengan data secara kuantitatif hingga pada akhirnya sampai  pada  temuan  akhir  berupa  sebuah  tesa  baru  atau  hipotesis  yang  teruji (Ferdinand, 2015).
Metode  kuantitatif  adalah  metode  penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tetentu, teknik
pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan  instrumen  penelitian,  analisis  data  bersifat  kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Filsafat positivisme memandang  realitas/gejala/fenomena  itu  dapat  diklasifikasikan,  relatif  tetap, konkrit,  teramati,  terukur,  dan  hubungan  gejala bersifat sebab akibat (Sugiyono, 2013).
Sementara  menurut  tujuan  penelitian,  penelitian  ini  termasuk  dalam  penelitian kausalitas. Kuncoro (2011) menyatakan penelitian kausalitas adalah penelitian yang bertujuan mencari penjelasan dalam bentuk hubungan sebab akibat antara beberapa konsep atau beberapa variabel. Penelitian ini dilakukan untuk mencari penjelasan atas  hubungan  sebab  akibat  dari Customer  relationship  management dan Social interaction terhadap Customer  experience dan  dampaknya  terhadap Customer satisfaction di Klinik Kagungan Kota Serang.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Pengujian Hipotesis dan Mediasi
1. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan t-hitung dengan t-tabel. Perbandingan  t-hitung  dengan  t-tabel digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antar variabel. Nilai t-hitung diperoleh dari hasil boostraping dengan software SmartPLS. Pengujian dengan boostraping juga bertujuan untuk meminimalkan masalah ketidaknormalan data penelitian.
Untuk pengujian hipotesis dalam penelitian menggunakan nilai t-statistik, maka penelitian  ini  menggunakan  α  =  0.05  dengan  pengujian  hipotesis  two  taile d sehingga nilai t harus > 1.96. Jika nilai t-hitung > t-tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima dan sebaliknya (Ghozali, 2014). Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat output Path Coefficients dari hasil boostraping.
Uji signifikansi digunakan untuk menguji pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen. Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah sebagai berikut:
H0: Variabel eksogen tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel endogen. Ha: Variabel eksogen berpengaruh signifikan terhadap variabel endogen.
Tabel 1. Path Coefficients
Sumber: Data diolah, 2020

## Tabel 2. Specific  Indirect  Effect

## Sumber: Data diolah, 2020
Pada Tabel 1 dan Tabel 2 di atas menunjukkan hubungan pada setiap variabel yang  ada  terhadap  variabel  yang  lainnya.  Oleh  karena  itu,  hasil  tersebut kemudian  dapat  digunakan  untuk  pengujian  hipotesis  penelitian yang sudah diajukan sebelumnya.
Berdasarkan hasil pengujian, jika nilai P- value < 0,05 dan t hitung > 1,96 maka Ho ditolak  dan  disimpulkan  bahwa  variabel  eksogen  berpengaruh  signifikan terhadap variabel endogen, sedangkan jika nilai P- value > 0,05 maka Ho tidak ditolak dan disimpulkan bahwa variabel eksogen tidak berpengaruh terhadap variabel  endogen.  Dari  hasil  uji  signifikansi  tersebut  selanjutnya  juga  dapat diketahui arah hubungan pengaruh variabel eksogen terhadap endogen. Arah hubungan  tersebut  dapat  diketahui  dari  nilai  original  sampel  masing-masing hubungan pengaruh, Apabila arah hubungan pengaruh bertanda positif maka pengaruh variabel eksogen terhadap endogen adalah positif/searah sedangkan apabila original sampel bertanda negatif maka arah hubungan pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen adalah berlawanan.

## 2. Hasil Pengujian Mediasi
Dalam  penelitian  ini,  variabel Customer  experience berperan  sebagai  mediator pengaruh variabel CRM dan Social interaction terhadap Customer satisfaction. Hal ini mengindikasikan adanya pengaruh tidak langsung variabel CRM dan Social interaction terhadap Customer satisfaction dengan dimediasi oleh variabel Customer experience . Untuk menguji signifikansi peran variabel Customer experience dalam memediasi pengaruh CRM dan Social interaction terhadap Customer satisfaction maka dilakukan uji mediasi dengan hipotesis sebagai berikut:
Ha: Customer  experience dapat  memediasi pengaruh tidak langsung CRM dan Social interaction terhadap Customer satisfaction.
Dengan taraf signifikan 0,05 maka Ho akan ditolak jika nilai P-value < 0,05 dan disimpulkan bahwa Customer experience dapat memediasi pengaruh CRM dan Social  interaction terhadap Customer satisfaction, sedangkan jika nilai P-value > 0,05 maka Ho tidak ditolak dan disimpulkan bahwa Customer experience tidak dapat  memediasi  pengaruh  CRM  dan Social  interaction terhadap Customer satisfaction.

## Pembahasan
1. Pengaruh CRM terhadap Customer satisfaction
Hasil  pengujian  hipotesis  atas  arah  pengaruh  CRM  terhadap Customer satisfaction, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: CRM berpengaruh positif terhadap Customer  satisfaction hal ini ditunjukkan dengan koefisien parameter original  sampel  sebesar  0,238.  Dari  hasil  pengolahan  data  (path  coefficients) didapatkan nilai t-statistik sebesar 2,522 (lebih besar dari t tabel pada alpha 5%
maupun  10%) dengan nilai P-value 0,013 (lebih kecil dari 0,05 maupun 0,10). Dengan demikian hipotesis dapat diterima, yaitu CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer satisfaction. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kesesuaian penerapan CRM maka Customer satisfaction juga akan semakin meningkat.
Hasil penelitian ini konsisten penelitian yang dilakukan oleh Dewi dan Samuel (2015)  menyatakan  bahwa  penerapan  CRM  yang  benar  sangat  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen.  Penelitian serupa dilakukan oleh Satyaleksana (2017), serta Rahmat et al (2018), yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara variabel CRM terhadap variabel Customer satisfaction.
Interpretasi di lapangan bahwa CRM berpengaruh signifikan terhadap Customer satisfaction di  Klinik  Kagungan  Serang,  berdasarkan  hasil  analisis  statistik deskriptif variabel Customer satisfaction menunjukkan bahwa rata- rata responden memberikan persepsi yang sedang dengan Customer satisfaction yang ada dalam klinik. Hasil yang didapatkan menjelaskan Customer satisfaction yang baik dalam perusahaan dipicu oleh aspek bahwa penerapan CRM yang benar akan sangat mempengaruhi  kepuasan  konsumen  dan  dapat  menimbulkan  pembelian berulang.

## 2. Pengaruh CRM terhadap Customer experience
Hasil pengujian hipotesis atas arah pengaruh CRM terhadap Customer experience , maka  dapat  disimpulkan  sebagai  berikut:  CRM  berpengaruh  positif terhadap Customer  experience hal  ini  ditunjukkan  dengan  koefisien  parameter  original sampel sebesar 0,424. Dari hasil pengolahan data ( path coefficients ) didapatkan nilai t-statistik sebesar 3,620 (lebih besar dari t tabel pada alpha 5% maupun 10%) dengan nilai P- value 0,000 (lebih kecil dari 0,05 maupun 0,10). Dengan demikian hipotesis dapat diterima, yaitu CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer  experience .  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  tingkat kesesuaian penerapan CRM maka Customer experience akan semakin meningkat.
Hasil  penelitian  Ejaz et  al (2013)  juga  menunjukkan  bahwa  penerapan  CRM berpengaruh terhadap Customer experience . Hal ini menunjukkan dengan adanya penerapan CRM yang baik maka konsumen atau dalam hal ini pasien merasa adanya  timbal  balik  yang  di  berikan  oleh  klinik  kagungan  sehingga  pasien merasa diberikan pelayanan yang optimal.
Interpretasi  di  lapangan  bahwa  penerapan  CRM  berpengaruh  signifikan terhadap Customer experience di Klinik Kagengnan Kota Serang, berdasarkan hasil analisis  statistik  deskriptif  variable  CRM  menunjukkan  bahwa  rata-rata responden memberikan persepsi yang tinggi dengan penerapan CRM yang ada dalam  perusahaan.  Hasil ini dapat menjelaskan bahwa Customer experience di klinik  kagungan  terkait  kualitas  layanan  sangat  mempengaruhi  pengalaman pelanggan dalam memperoleh pelayanan yang baik.
3. Pengaruh Social interaction terhadap Customer Satisfaction
Hasil pengujian hipotesis atas arah pengaruh Social interaction terhadap Customer satisfaction ,  maka  dapat  disimpulkan  sebagai  berikut: Social  interaction berpengaruh  positif  terhadap Customer satisfaction hal ini ditunjukkan dengan koefisien  parameter original sampel sebesar 0,242. Dari hasil pengolahan data ( path coefficients ) didapatkan nilai t-statistik sebesar 2,061 (lebih besar dari t tabel
pada alpha 5% maupun 10%) dengan nilai P-value 0,042 (lebih kecil dari 0,05 maupun 0,10). Dengan demikian hipotesis dapat diterima, yaitu Social interaction berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Customer  satisfaction .  Hal  ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat interaksi social yang terjadi antara pasien  dengan  klinik  kagungan  maka Customer  satisfaction akan  semakin meningkat.
Hasil  penelitian  ini juga mendukung hasil penelitian Altinay et al (2018) yang menunjukkan  bahwa  social interaction memiliki  pengaruh  terhadap Customer satisfaction .  Interpretasi  di  lapangan  bahwa Social  interaction berpengaruh signifikan terhadap Customer satisfaction di Klinik Kagungan Serang, berdasarkan hasil  analisis  statistik  deskriptif  variabel  interaksi  sosial  menunjukkan  bahwa rata-  rata  responden  memberikan  persepsi yang tinggi dengan interaksi sosial yang ada dalam klinik kagungan. Hasil ini dapat menjelaskan bahwa interaksi sosial di Klinik Kagungan Serang mempengaruhi Customer satisfaction .
4. Pengaruh Social interaction Terhadap Customer experience
Hasil pengujian hipotesis atas arah pengaruh Social interaction terhadap Customer experience , maka dapat disimpulkan sebagai berikut: interaksi sosial berpengaruh positif  terhadap Customer  experience hal  ini  ditunjukkan  dengan  koefisien parameter  original  sampel  sebesar  0,414.  Dari  hasil  pengolahan  data  (path coefficients)  didapatkan  nilai  t-statistik  sebesar  3,924  (lebih  besar  dari  t  tabel pada alpha 5% maupun 10%) dengan nilai P-value 0,000 (lebih kecil dari 0,05 maupun 0,10).
Dengan demikian hipotesis dapat diterima, yaitu Social interaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer experience . Hal ini menunjukkan bahwa semakin  tinggi  tingkat Social  interaction maka  kinerja  pengalaman  pelanggan akan semakin meningkat. Dengan begitu Customer experience akan maksimal dan pelayanan yang dirasakan oleh pasien lancar dan tujuan perusahaan tercapai. Pernyataan  tersebut  didukung  oleh  penelitian  Srivastava  (2014)  yang menunjukkan  bahwa Social  interaction berpengaruh  positif terhadap Customer experience .
Interpretasi di lapangan bahwa Social interaction berpengaruh signifikan terhadap Customer experience di Klinik Kagungan Kota Serang, berdasarkan hasil analisis statistik  deskriptif  variabel Social  interaction menunjukkan  bahwa  rata-rata responden memberikan persepsi yang tinggi dengan Social interaction yang ada dalam perusahaan. Hasil ini dapat menjelaskan bahwa interaksi sosial di Klinik Kagungan Kota Serang mempengaruhi pengalaman pelanggan.
5. Pengaruh Customer experience terhadap Customer satisfaction
Hasil  pengujian  hipotesis  atas  arah  pengaruh Customer  experience terhadap Customer  satisfaction ,  maka  dapat  disimpulkan  sebagai  berikut: Customer experience berpengaruh positif terhadap Customer satisfaction hal ini ditunjukkan dengan koefisien parameter original sampel sebesar 0,420. Dari hasil pengolahan data ( path coefficients ) didapatkan nilai t-statistik sebesar 4,393 (lebih besar dari t tabel pada alpha 5% maupun 10%) dengan nilai P-value 0,000 (lebih kecil dari 0,05 maupun 0,10). Dengan demikian hipotesis dapat diterima, yaitu Customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer satisfaction . Hal
ini  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  tingkat Customer  experience maka Customer satisfaction akan semakin meningkat.
Customer experience dalam menggunakan produk perusahaan harus diperhatikan, karena seorang pasien yang merasakan pengalaman baik Ketika berobat akan menunjukkan sikap positif terhadap penyedia layanannya. Pernyataan tersebut didukung oleh penelitian Semuel et al (2013) yang menunjukkan bahwa Customer experience berpengaruh positif terhadap Customer satisfaction .
Interpretasi  di  lapangan  bahwa Customer  experience berpengaruh  signifikan terhadap Customer  satisfaction di  Klinik  Kagungan  Serang,  berdasarkan  hasil analisis statistik deskriptif variabel pengalaman pelanggan menunjukkan bahwa rata-rata responden memberikan persepsi yang tinggi dengan Customer experience yang ada dalam perusahaan. Hasil ini dapat menjelaskan bahwa pengalaman pasien di Klinik Kagungan Serang mempengaruhi Customer satisfaction . Dengan begitu,  semakin  baik  pengalaman  yang  di  dapat  pasien  Ketika  berobat  maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasannya.
6. Pengaruh  tidak  langsung  CRM  terhadap Customer  satisfaction yang  di mediasi Customer experience
Hasil  pengujian  mediasi  atas  arah  pengaruh  tidak  langsung  CRM  terhadap Customer  satisfaction yang  di  mediasi Customer  experience, maka  dapat disimpulkan  sebagai  berikut:  CRM  berpengaruh  positif  secara  tidak langsung terhadap Customer  satisfaction yang  di  mediasi Customer  experience hal  ini ditunjukkan dengan koefisien parameter original sampel sebesar 0,178. Dari hasil pengolahan data ( specific indirect effect ) didapatkan nilai t-statistik sebesar 2,621 (lebih besar dari t tabel pada alpha 5% maupun 10%) dengan nilai P-value 0,010 (lebih kecil dari 0,05 maupun 0,10). Dengan demikian hipotesis dapat diterima, yaitu  CRM  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Customer  satisfaction yang di mediasi Customer experience. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat  kesesuaian  penerapan CRM melalui mediasi Customer experience maka Customer satisfaction juga akan semakin meningkat.
Hasil penelitian ini konsisten penelitian yang dilakukan oleh Dewi dan Samuel (2015)  menyatakan  bahwa  penerapan  CRM  yang  benar  sangat  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen.  Penelitian serupa dilakukan oleh Satyaleksana (2017), serta Rahmat et al (2018), yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara variabel CRM terhadap variabel Customer satisfaction.
Interpretasi    di    lapangan    bahwa    CRM    berpengaruh    signifikan   terhadap Customer  satisfaction yang  di  mediasi Customer  experience di  Klinik  Kagungan Serang, berdasarkan hasil analisis statistik deskriptif variabel Customer satisfaction menunjukkan  bahwa  rata-  rata  responden memberikan persepsi yang sedang dengan Customer  satisfaction yang  ada  dalam  klinik.  Hasil  yang  didapatkan menjelaskan Customer satisfaction yang baik dalam perusahaan dipicu oleh aspek bahwa  penerapan  CRM  yang  benar  akan  sangat  mempengaruhi  kepuasan konsumen dan dapat menimbulkan pembelian berulang.
7. Pengaruh  tidak  langsung Social  interaction terhadap Customer Satisfaction yang di mediasi Customer experience
Hasil  pengujian  hipotesis  atas  arah pengaruh tidak langsung Social interaction terhadap Customer satisfaction yang di mediasi Customer experience , maka dapat
disimpulkan  sebagai berikut: Social interaction berpengaruh positif secara tidak langsung  terhadap Customer  satisfaction hal  ini  ditunjukkan  dengan  koefisien parameter  original  sampel  sebesar  0,174.  Dari  hasil  pengolahan  data  ( specific indirect  effect )  didapatkan  nilai  t-statistik sebesar 3.009 (lebih besar dari t tabel pada alpha 5% maupun 10%) dengan nilai P-value 0,003 (lebih kecil dari 0,05 maupun 0,10). Dengan demikian hipotesis dapat diterima, yaitu Social interaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer satisfaction yang di mediasi Customer experience . Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat interaksi sosial  yang  terjadi  antara  pasien  dengan  klinik  kagungan  melalui  mediasi Customer experience maka Customer satisfaction akan semakin meningkat.
Hasil  penelitian  ini  juga  mendukung  hasil  penelitian  Altinay et  al (2018)  yang menunjukkan  bahwa  social interaction memiliki  pengaruh  terhadap Customer satisfaction . Interpretasi di lapangan bahwa Social interaction berpengaruh signifikan terhadap Customer satisfaction di Klinik Kagungan Serang, berdasarkan hasil analisis statistik  deskriptif  variabel  interaksi  sosial  menunjukkan  bahwa  rata-  rata responden  memberikan  persepsi  yang  tinggi  dengan  interaksi  sosial  yang  ada dalam klinik kagungan. Hasil ini dapat menjelaskan bahwa interaksi sosial di Klinik Kagungan Serang mempengaruhi Customer satisfaction .

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan,  maka  dapat  diambil  kesimpulan sebagai berikut:
1. Penerapan  CRM  berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  satisfaction di Klinik Kagungan Kota Serang, Hasil yang didapatkan menjelaskan Customer satisfaction yang baik dalam perusahaan dipicu oleh aspek bahwa penerapan CRM yang benar akan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen dan dapat menimbulkan pembelian berulang.
2. Penerapan CRM berpengaruh signifikan terhadap Customer experience di Klinik Kagengnan  Kota  Serang.  Hasil  ini  dapat  menjelaskan  bahwa Customer experience di  Klinik  Kagungan  Kota  Serang  terkait  kualitas  layanan  sangat mempengaruhi  pengalaman  pelanggan  dalam  memperoleh  pelayanan yang baik.
3. S ocial interaction berpengaruh signifikan terhadap Customer satisfaction di Klinik Kagungan Kota Serang, Hasil ini dapat menjelaskan bahwa interaksi sosial di Klinik Kagungan Kota Serang mempengaruhi Customer satisfaction .
4. Social interaction berpengaruh signifikan terhadap Customer experience di Klinik Kagungan Kota Serang, Hasil ini dapat menjelaskan bahwa interaksi sosial di Klinik Kagungan Kota Serang mempengaruhi pengalaman pelanggan.
5. Customer  experience berpengaruh  signifikan  terhadap Customer satisfaction di Klinik Kagungan Kota Serang. Hasil ini dapat menjelaskan bahwa pengalaman pasien di Klinik Kagungan Kota Serang mempengaruhi Customer satisfaction . Dengan begitu semakin baik pengalaman yang di dapat pasien Ketika berobat maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasannya.
6. Customer  experience dapat  memediasi  pengaruh  tidak  langsung Customer relationship management dan Social interaction terhadap Customer satisfaction.

## DAFTAR PUSTAKA
Anderson,  E,  W,  Fornell,  C  & Mazvancheryl,  S,  2014,  ‘ Customer  satisfaction  and shareholder value’ , Journal of Marketing, vol. 68, 172- 185.
Andi Tomazelli, J, Broilo, P, L, Espartel, B, L, & Basso, K, 2017, ‘ The e ﬀ ects of store environment  elements  on  Customer-to-Customer  interactions  involving  older shoppers’ , J, Serv, Mark, vol. 4, no.5 hh. 339-250.
Anton,  Jon, Petouhoff, & Natalie L, 2002, Customer Relationship Management : The Bottom Line to Optimizing Your ROI, 2nd edition , United States: Pretince Hall.
Backstrom, K & Johansson, U, 2006, ‘ Creating and consuming experience in retail store environments: comparing retailer and consumer perspectives’ , Journal of Retail, Consum, Serv, vol. 13, 417 – 430.
Bigne,  J,  Mattila,  S  &  Andreu,  L,  2008,  ‘ The  Impact  of  Experiential  Consumption Cognitions and Emotions on Behavioral Intentions’ , Journal of Services Marketing, vol. 22 hh. 303-315.
Buttle,  F,  2015,  ‘ Customer  Relationship  Management  Concept  and  Technologies , 2nd Ed’,Taylor and Francis Group, United States.
Coye, R, 2004, ‘Mana ging Customer expectations in the service encounter , International Journal of Serv, Ind, Manag, vol. 15 hh. 54 – 71.
Deci, L & Ryan, R, 2008, ‘ Self-determination theory: A macrotheory of human motivation, development and health’ , Journal of Psychol, vol. 49, hh. 182 – 185.
Dewi,  A  &  Semuel, H, 2015, ‘ Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Pada Pelanggan Sushi Tei Surabaya’ , Jurnal Strategi Pemasaran. Vol 3, No. 1.
Dharmmesta,  Swastha,  B,  &  Handoko,  T,  2015,  ‘ Manajemen  Pemasaran  Analisis Perilaku Konsumen ’, Edisi Kedua, Yogyakarta: BPPFE.
Diener,  E, Emmons, R, A, Larsen, R, J & Griffin, S, 1985, ‘ The satisfaction with life scale’ , Journal of Pers, Assess, Vol. 49, hh. 71 – 75.
Diller, S, Shedroff, N & D, Rhea, 2006, ‘ Making Meaning: How Successful Businesses Deliver Meaningful Customer Experiences’ , California: Berkeley.
Dowling, G, & Moran, P, 2015, ‘ Corporate Reputations: Built in or bolted on? ’, Sage Journal, vol. 3 hh. 20-29.
Dunbar, R, 2016, ‘ Friends on Tap: The Role of Pubs at the Heart of the Community: A Report for CAMRA ’, Oxford: Department of Experimental Psychology, University of Oxford.
Ekpo, A, Riley, B, Thomas, K, D, Yvaire, Z, Henderson, G, Geraldine, R, & Munoz, I, 2015,  ‘ As  worlds  collide:  the  role  of  marketing  management  in  Customer-to- Customer interactions’ , J, Bus, Res, vol. 68, 119 – 126.
Elondri. (2023). PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN LOKASI T ERHADAP KEPUTUSAN  PEMBELIAN  DI  SEJATI  SWALAYAN  PASAMAN BARAT. Journal  of  Social  and  Economics  Research , 5 (2),  72-87. https://doi.org/10.54783/jser.v5i2.112
Ferdinand,  A,  2015, Structural  Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen (4th Edition), Semarang: Universitas Diponegoro.
Fian,  J  &  Yuniati,T,  2016,  ‘Pen garuh kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas  pelanggan  auto  2000  sungkono  surabaya ’,  Review  of  Integrative Business and Economics Research, Vol. 6, no. 1, hh. 21-32.
Fornell, C, Mithad, S, F, V, M, I, & Krwashnan, M, S, 2016, ‘ Customer satisfaction and stock prices: high returns, low risk’ , Journal of Marketing, vol. 70, 3-14.
Gautama, I, 2015, ‘ Relationship Marketing dan Pemanfaatan Teknologi Informasi dalam Customer  Relationship  Management  Untuk  Memenangkan  Persaingan  Bisnis ’, Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi 2015
Ghozali, I, 2011, Structural Equation Modelling Metode Alternatif dengan Partial Least Square (PLS) Edisi 3 , Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I, 2015, Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Square (PLS) , Universitas Diponegoro: Semarang.
Hasan, A, 2013, Mar keting dan Kasus-Kasus Pilihan , Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service).
Hasan, A, 2015, Marketing dan Kasus- Kasus Pilihan , Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service).
Huang, J, & Hsu, C, H, 2010, ‘ The impact of Customer-to-Customer interaction on cruise experience and vacation satisfaction’ , Journal of Travel, vol. 49, hh. 79 – 92.
Irawan, H, 2016, 3 Rules for success in building top brands 3 Aturan yang dilakukan para pemenang to brand , Cetakan ke-1, Jakarta: PT. Publishing One.
Kang,  J,  Tang, L, & Fiore, A, M, 2014, ‘ Enhancing consumer – brand relationships on restaurant Facebook fan pages: maximizing consumer benefits and increasing active participation ’, International Journal of Hospitality Management, vol. 36, hh.
145 – 155.
Keng, C, Huang, T, Zheng, L, & Hsu, M, K, 2007, ‘ Modeling service encounters and Customer experiential value in retailing: An empirical investigation of shopping mall Customers in Taiwan ’, Int, J, Serv, Ind, Manag, vol. 18 , hh. 349 – 367.
Kim, H, S, & Choi, B, 2016, ‘ The e ﬀ ects of three Customer-to-Customer interaction quality types  on  Customer  experience  quality  and  citizenship  behavior  in mass service settings ’, J, Serv, Mark, vol. 30, hh. 384– 397.
Kincaid,  J,  W,  2014, Customer  Relationship  Management:  Getting  It  Right! Publisher(s): Prentice Hall, ISBN: 013035211X.
Kotler, P & Keller, KL, 2015, Manajemen Pemasaran, Jilid1 Edisi 12 Jakarta: PT Gelora Aksarapratama.
Kotler, P & Keller, KL, 2016, Manajemen Pemasaran, Edisi 15 , Jakarta: Erlangga.
Kotler, P & Keller, KL, 2017, Manajemen Pemasaran, Jilid1 Edisi 13 Jakarta: PT Gelora Aksarapratama. Kotler, P & Armstrong, G, 2016, Principle of Marketing, 16th Edition , New Jersey: Pearson Pretice Hall.
Kuncoro, M, 2011, Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi , Penerbit Erlangga: Jakarta
Lemke, F, Clark, M & Wilson, H, 2010, ‘ Customer Experience Quality: An Exploration in Business and Consumer Contexts Using Repertory Grid Technique’ , Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 10. hh. 20-27.
Lukas, Ade, 2015 Customer Relationship Management, CRM Slide Pesentation , Jakarta: Ciptamaya.
Lupiyoadi, Rambat, 2015, Manajemen Pemasaran Jasa , Selemba Empat: Jakarta Lupiyoadi, Rambat, 2016, Manajemen Pemasaran Jasa , Selemba Empat: Jakarta Moenir, 2012, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia , Bumi Aksara: Jakarta
Parasuraman, A, Zeithaml, V, A, & Berry, L, L, 1998, ‘ SERVQUAL: a multiple item scale for Measuring consumer perceptions of service quality’ , Journal of Retaling, vol. 64 No. 1, pp, 12-40.
Pepper, D, Rogers, M, 2016, Managing Customer Relationship: A Strategic Framework , Research Gate: United States.
Rahmat,  A,  Suharyono. S & Priambada, S, 2018, ‘ Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Service Kendaraan Auto2000 Kediri Suharmadji’ , Jurnal Administrasi Bisnis Vol.
64.
Rapp, A, Trainor, K, J & Agnihotri, R, 2010, ‘ Performance implications of Customer - linking capabilities: Examining the complementary role of Customer orientation and CRM technology ’, Journal of Marketing Research, vol. 6 no.1 hh.46-66.
Reinartz, W, Krafft, M & Hoyer, W, D, 2014, ‘ The Customer relationship management process:  its  measure ment  and  impact  on  performance’ ,  Journal  of  Marketing Research, vol. 3 no.1 hh. 293-305.
Ryals, L, 2015, ‘ Making Customer relationship management work: the measurement and profitable management of Customer relationships’ , Journal of Marketing, vol. 69, hh. 252-261.
Setya,  L,  Bony,  Y  &  Suharyono.  E,  Y,  2017,  ‘ Pengaruh  Customer  Relationship Management Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan’ , Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 46 no.1 hh. 45-51.
Smith,  S,  Wheeler,  J,  2002, Managing  the  Customer  Experience:  Turning Customers into Advocates , Great Britain: Pearson Education Limited.
Song, H, Altinay, L, Wang, X, L, & Sun, T, 2018, ‘ The influence of Social interactions on elderly consumers’ Customer experience and loneliness’ , Int, J, Contemp, Hosp, Manag,  vol.  4  no.1  hh.  30- 37.  Srivastava,  M  &  Kaul,  D,  2014,  ‘ Social interaction, convenience and Customer satisfaction: the mediating effect of Customer experience’ , Journal of Retail, Consum, vol. 21, no. 1 hh. 1028 – 1037.
Stewart,  D,  W,  &  Pavlou, P, A, 2012, ‘ From consumer response to active consumer: measuring  the  effectiveness  of  interactive  media’ ,  Journal  of  the  Academy  of Marketing Science, vol. 30, no. 4, hh. 376 – 396.
Sugiyono.  2015, Metode  Penelitian  Kombinasi  (Mix  Methods) ,  Bandung:  Alfabeta. Tjiptono.  F,  Chandra,  G,  2015, Pemasaran  Strategik ,  Penerbit  Andi: Yogyakarta. Tjiptono. F, 2014, Strategi Pemasaran , Edisi Ketiga, Yogyakarta.
Toepoel, V, 2013, ‘ Ageing, leisure, and Social connectedness: how could leisure help reduce Social isolation of older people? Journal of Indic, Res, vol. 113 no. 1, hh. 355 – 372.
Tunggal, A, W, 2014, Konsep dasar Customer relationship management (CRM), Jakarta: Harvaindo.
Venkat,  R,  2007,  ‘ Impact  of  Customer  Experience  on  Satisfaction,  Brand  Image  and Loyalty: A Study in a Business-to-Business Context’ , Journal of Marketing, vol. 3 no.1 hh. 23.29.
Watkins, H, 2007, How to Drive Loyalty Through Fantastic Customer Experiences , Kae: Marketing Intelligence.
Wei, W, Lu, Y, Miao, L, Cai, A, L &Wang, C, 2017, ‘ Customer to Customer interactions (CCIs) at conferences: an identity approach’ , Tour, Manag, vol. 59, no. 1, hh. 154 – 170.
Wu, H, C, 2007, ‘ The impact of Customer-to-Customer interaction and Customer homo - geneity  on  Customer  satisfaction  in  tourism  service – the  service  encounter perspective’ , Tour, Manag, vol. 28, no. 1 hh. 1518 – 1528. Yin,  C  &  Poon,  P,  2016,  ‘ The  impact  of  other  groups  members  on  tourists’  travel experiences ’, Int, J, Contemp, Hosp, Manag, vol. 28, no. 3, hh. 640– 658.
Yoo, J , Arnold, T, J, & Frankwick, L, G, 2012, ‘ E ﬀ ects of positive Customer-to- Customer service interaction ’, J. Bus, Res, vol. 65, no. 1 hh. 1313– 1320