Hubungan Persepsi Pasien Terkait Kualitas Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang di Rawat Jalan RSUP Persahabatan Tahun 2023
Zahrani Alvia Amri 1 , Lili Indrawati 2 , Yeny Sulistiyowati 3 , Rini Susanti 4 ,
1,4 RSUP Persahabatan
2,3 Dosen Universitas Respati Indonesia Email : zahranialvia81@gmail.com

## ABSTRAK
Latar belakang. Layanan kesehatan yang diberikan pada pasien di rumah sakit mulai saat penerimaan sampai dengan selesai layanan dapat menimbulkan suatu persepsi pasien. Pasien secara sadar dan tidak sadar  dalam  tahap  purna  beli  (setelah  mendapatkan  pelayanan  kesehatan)  akan  mengevaluasi  mutu pelayanan  yang  telah  didapatkan  dari  rumah  sakit.  Persepsi  tentang  mutu  yang  buruk  akan mempengaruhi keputusan dalam kunjungan berikutnya dan pasien biasanya mencari tempat pelayanan kesehatan yang lain. Tujuan. Penelitian ini bertujuan mengetahui hubungan persepsi pasien terkait tujuh dimensi  mutu  pelayanan  (keamanan  pelayanan, patient  centeredness ,  efektivitas  pelayanan,  efisiensi pelayanan, aksesibilitas pelayanan, ketepatan waktu pelayanan, dan ekuitas pelayanan)  dengan  minat kunjungan  ulang  pasien  rawat  jalan  di  RSUP  Persahabatan    tahun  2023  serta  dimensi  yang  paling berhubungann  dengan   minat kunjungan ulang. Metode. Penelitian  dilakukan di RSUP Persahabatan, disain penelitian cross sectional . Jumlah sampel 66 pasien baru di rawat jalan yang dikirimi kuesioner terkait  tujuh  dimensi  mutu  pelayanan.  Jawaban  pertanyaan  dalam  skala  Likert  1-4,  dilakukan perhitungan  dengan cut  off mean menjadi  dua  kategori  jawaban,  kemudian  dilakukan  uji  statistik univariat, bivariat chi square untuk melihat hubungan masing-masing dimensi mutu pelayanan dengan minat  kunjungan  ulang,  kemudian  dilakukan  uji  statistik  multivariat  regresi  logistik  berganda  untuk mendapatkan dimensi yang paling berhubungan dengan  minat kunjungan ulang. Hasil. 66 Responden terdiri  dari  23  lelaki  dan  43  perempuan,  usia  terbanyak  26  tahun  sd  35  tahun,  pendidikan  terbanyak SLTA/sederajat 33, status terbanyak adalah menikah 47,  pekerjaan terbanyak adalah sebagai karyawan swasta 27. Hubungan masing-masing dimensi mutu pelayanan  dengan minat kunjungan ulang didapat hasil terdapat hubungan dengan p < 0.05. Dimensi yang paling berhubungan dengan minat kunjungan ulang  dengan  CI  95%  adalah:  aksesibilitas  pelayanan  (R 2 61,7%)  dan patient  centredness (R 2 60,2%). Kesimpulan. Terdapat  hubungan  bermakna  antara  persepsi  pasien  terkait  mutu  pelayanan  di rawat jalan dengan minat kunjungan ulang. Dimensi yang paling berhubungan dengan minat kunjungan ulang adalah aksesibilitas pelayanan .
Kata kunci: Persepi pasien, Tujuh dimensi kualitas pelayanan, Minat Kunjungan Ulang

## ABSTRACT
Background. Health services provided to patients in hospitals from the time of registration until the completion of the service can rise patient's perception. Patients who have received health  services  will  consciously  evaluate  the  quality  of  services  from  the  hospital.  Poor perceptions of quality will influence decisions on future visits and can eventually results in patients  seeking  for  other  health  services. Objective. This  study  aims  to  determine  the correlation  between  patient  perceptions  regarding  seven  dimensions  of  service  quality (service  safety,  patient  centeredness,  service  effectiveness,  service  efficiency,  service accessibility, timeliness of service, and service equity) with interest in re-visiting outpatients at  Persahabatan  Hospital  in  2023  and  the  most  influential  dimension  towards  patient’s interest for return visits. Method. The research was a cross-sectional study and conducted at RSUP Persahabatan Jakarta. The total sample of 66 new outpatient patients who filled out questionnaires  related  to  the  seven  dimensions  of  service  quality.  The  collected  answers from the questionnaires in the form of Likert scale of 1-4 were calculated using a cut off mean  and  transformed  into  two  categories.  Univariate  analysis  was  carried  out  and continued with bivaiate chi square analysis to see the relationship between each dimension of service quality and patient’s interest of repeat visits. Furthermore, multivariate analysis was carried out to obtain the most influention dimension towards patient’s interest for return visits.
Results. The  66  respondents  consisted  of  23  male  and  43  female,  with  the  majority  of respondents aged 26 years to 35 years. Most of the respondents had high school/equivalent education  (33),  with  the  most  marriage  status  was  married  (47),  and  most  of  them  were employed  as  private  employees  (27).  The  correlation  between  each  dimension  of  service quality and interest in repeat visits showed that there was a correlation with r = (p <0.05). The results showed that the most influential dimension towards patient’s intention to revisit with  a  CI  of  95%  are:  service  accessibility  (R2  61.7%)  and  patient  centeredness  (R2 60.2%). Conclusion. There is a correlation between patient perceptions regarding the quality of outpatient services and interest in repeat visits. The most influential dimensions towards patient’s interest for return visits is service accessibility.
Keywords: Patient perception, Seven dimensions of service quality, Intention to Revisit

## PENDAHULUAN
WHO  mendefinisikan  rumah  sakit  sebagai komponen  penting  dari  organisasi  sosial  yang bertujuan melayani masyarakat dengan memberikan pelayanan menyeluruh, mengobati penyakit (kuratif),  dan  mencegah  penyakit  (preventif). Pelayanan  kesehatan  yang  efektif,  efisien,  mudah didapat,  dapat  diterima/berfokus  pada  pasien,  adil, dan  aman  dianggap  berkualitas  tinggi  menurut kerangka WHO untuk kualitas pelayanan kesehatan. Karakteristik  timbal  balik  pelayanan  kesehatan selanjutnya  berkembang  menjadi  tujuh  dimensi: efisien (efisien), tepat waktu (on  time), berorientasi pada pasien/pengguna layanan (community- centered), adil (equitable), dan terintegrasi.
Perawatan  dengan  pelayanan  yang  cepat  dan tepat    diinginkan  oleh  pasien  di  suatu  organisasi pelayanan  kesehatan.  Mengurangi  waktu  tunggu pelayanan medis dan meningkatkan kepuasan pasien merupakan pelayanan kesehatan yang direkomendasikan  di rumah sakit (Dansky & Miles 1997).  Pasien  akan  menilai  kualitas  pelayanan rumah  sakit  baik  secara  sadar  maupun  tidak  sadar pada  fase  pasca  pembelian  (setelah  mendapatkan pertolongan medis).
RSUP  Persahabatan  Jakarta  ditetapkan  sebagai Pusat  Respirasi  Nasional.  Data  laporan  rata-rata kunjungan  pasien  rawat  jalan  selama  tiga  tahun terakhir  dari  tahun  2020  sampai  2022  di  Instalasi Rawat  Jalan  RSUP  Persahabatan  adalah  246.033 pasien  pada tahun 2020 , 186.697 pasien pada tahun 2021,  dan  244.108    pasien  pada  tahun  2022. Kunjungan pasien pada tahun 2021 menurun sebesar 24% dibandingkan tahun 2020, kemudian kunjungan tahun 2022  meningkat sebesar  30 % dari 2021.  Bila  dibandingkan  antara  capaian  kunjungan dan  proyeksi  target  pada  2020,  capaian    208.250 kunjungan dibandingkan target 262.254 kunjungan, terealisasi  79%  dari  target  proyeksi.  Sesuai  data laporan  tahunan  RSUP  Persahabatan  tahun  2021, proyeksi  target  volume  layanan  rawat  jalan  adalah sebesar  293.570  kunjungan,  terealisasi  193.872 kunjungan  atau  66  %  dari  target  proyeksi. Kunjungan  layanan  pasien  rawat  jalan  tahun  2021 tidak mencapai target.   Data laporan KPI persentase menunjukkan  keluhan  sarana  prasarana  yang ditindaklanjuti  tahun  2022  sesuai response  time 1x24  jam  mencapai  85,36%,  sedangkan  target adalah  92%. Key  Perfoma  Indicator ketepatan waktu  tunggu  rawat  jalan  di  trimester  III,  tidak tercapai. Data komplain pelayanan rawat jalan sejak
Januari  sampai  dengan  Mei  2023  adalah  sebanyak  12 komplain  masuk  ke  Kelompok  Substansi  Hukum Organisasi  dan  Masyarakat.  Data  layanan Online kontrol  ke  poli  rawat  jalan  menunjukkan  18%  pasien membatalkan perjanjian  dan 82% pasien datang sesuai waktu yang tertera dalam surat kontrol yang di berikan oleh  petugas  melalui  pendaftaran online untuk berkunjung ulang ke Poli RSUP Persahabatan.
Dari  data  di  atas  peneliti  tertarik  mengamati bagaimana  hubungan  persepsi  pasien  terkait  kualitas pelayanan  di  Instalasi  Rawat  Jalan  dengan    minat kunjungan ulang ke RSUP Persahabatan memperhatikan data  layanan  pada  kunjungan  rawat  jalan  tahun  2021, proyeksi  data  capaian  kunjungan  rawat  jalan  tidak tercapai  di  tahun  2021,  indikator  waktu  tunggu pelayanan rawat jalan tidak tercapai. Kunjungan pasien pada  tahun  2022  meningkat  dibandingkan  tahun  2021, pelayanan  pasien  rawat  jalan  dilakukan  dengan pendaftaran online, namun  dari  data  rerata  pasien kontrol  ke  poli  rawat  jalan  terdapat  18%  yang membatalkan    perjanjian,  dan  82%  yang  datang  sesuai surat kontrol diberikan oleh petugas sebagai pendaftaran online untuk berkunjung ke Instalasi Rawat Jalan RSUP Persahabatan.

## KERANGKA KONSEP

## METODE
Metodologi penelitian ini adalah penelitian kuantitatif cross  sectional.  Strategi  cross-sectional  menggunakan pendekatan  survei  dan  pengumpulan  data  bersamaan (point time approach) untuk mengeksplorasi dinamika hubungan  antara  variabel  risiko  dan  konsekuensi (Sugiono, 2009).
Tujuan  penelitian  ini  adalah  Mengetahui hubungan  persepsi  pasien  terkait  kualitas  pelayanan dengan  minat  kunjungan  ulang  pasien  di  rawat  jalan RSUP Persahabatan  tahun 2023 dan  mengidentifikasi
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)                E-ISSN: 2865-6583 Vol. 8 No 1, Februari 2024                                                                                      P-ISSN: 2868-6298
faktor  independen  mana  yang  cenderung  lebih berhubungan dengan variabel dependen.
Lokasi penelitian adalah di RSUP Persahabatan dimana waktu penelitian dimulai pada bulan  April  sampai  Agustus  2023.Sesuai    data jumlah  rata  –  rata  pasien  baru  perhari  adalah  66 pasien (populasi kurang dari 100 seluruh  populasi) maka teknik pengambilan sample peneliti pengambil total sampling yaitu sebanyak 66 sampel. Total sampling digunakan karena menurut Sugiyono  (2007),  jumlah  keseluruhan  populasi kurang  dari  100  orang  yang  dijadikan  sebagai sampel penelitian secara keseluruhan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Rumah  Sakit  Umum  Pusat    (RSIP)  Persahabatan adalah  rumah  sakit  milik  Kementrian  Kesehatan yang  merupakan  rumah  sakit  tipe  A  Terakreditasi KARS  Paripurna  tahun  2023  berlokasi  di  Jl. Persahabatan  Raya  nomor  1  Rawamangun  Jakarta Timur.  Rumah  Sakit  Umum  Pusat  Persahabatan Jakarta  Dengan  Keunggulan  Rujukan  Respirasi. Selanjutnya berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor HK.01.07/MENKES/6670/2021  tentang  Penetapan
Rumah  Sakit  Umum  Pusat  Persahabatan  Jakarta sebagai Pusat Respirasi Nasional,
Hasil  pengolahan  data  ditampilkan  dalam  bentuk tabel dan disertai dengan penjelasan adalah sebagai berikut :

## ANALISIS UNIVARIAT
Adapun  distribusi  jawaban  responden  berdasarkan karakteristik responden adalah sebagai berikut:
Tabel 1. Distribusi Jawaban Responden
Adapun  distribusi  jawaban  responden  berdasarkan variable penelitian adalah sebagai berikut :
Tabel 2. Distribusi Jawaban Respondens

## ANALISIS BIVARIAT
Hubungan  antara  variabel  independen  dan variabel dependen diperiksa
dengan menggunakan  analisis  bivariat.  Uji  chi-square digunakan untuk menentukan bagaimana
variabel
keamanan pelayanan, patien centredness ,  efisiensi,  efektivitas,    aksesibilitas, ketepatan waktu pelayanan, dan ekuitas pelayanan  berhubungan  dengan  minat  kujungan ulang rawat jalan RSUP Persahabatan menggunakan kembali layanan.
Table 3. Hubungan Persespi Pasien Dengan Minat Kunjungan

## ANALISIS MULTIVARIAT
Uji  statistik  yang  digunakan  dalam  analisis multivariat  ini  adalah  uji  regresi  linear  berganda, sehingga diperoleh jawaban hubungan yang paling signifikan  dari  ketujuh  dimensi  kualitas pelayanan dengan  minat  kunjungan  ulang  pada  data  sebagai berikut,  seleksi  bivariat  langkah  pertama  dalam melakukan  uji  statistik  multivariat  adalah  dengan melakukan  seleksi  hasil  uji  bivariat  yaitu  dengan menghubungkan variabel bebas / independen dengan variabel  terikat  /  dependen  dengan  menggunakan  uji regresi logistik. Adapun variabel yang memiliki nilai p value < 0,25  masuk ke  dalam kandidat pemodelan multivariat.
Tabel 5. Rekapitulasi hasil regresi logistik
Variabel Independen P - value OR 95% C.I.for EXP(B) R’ -2 Log likelihood Lower Upper Pelayanan Keamanan 0,000 11,291 3,42 37,281 0,34 72,004 a Patien Centerness 0,000 45,111 10,269 198,17 0,602 51,782 a Efektivitas Pelayanan 0,001 7,714 2,386 24,942 0,251 77,664 a Efesiensi Pelayanan 0,001 10,875 2,774 42,634 0,281 75,799 a Aksesibiliti Pelayanan 0,000 57,857 11,053 302,845 0,617 50,449 a Ketepatan Waktu Pelayanan 0,000 74,4 8,898 622,058 0,578 53,951 a Ekuitas Pelayanan 0,001 7 2,272 21,569 0,241 78,252 a
Berdasarkan  tabel  diatas  didapatkan  hasil  analisa uji multivariat adalah semua variabel  independent adalah dimensi paling utama behubungan adalah sesuai dengan nilai OR paling besar dan nilai R’ > 06, yaitu ada pada indikator  aksesibilitas  pelayanan  sebesar  61,7%  hal  ini menjelaskan  bahwa  dimensi  aksesibiltas  pelayanan mempegaruhi minat kunjungan rawat jalan sebesar 61,7% sedangkan 38,3% nya dipengaruhi oleh faktor lain.

## PEMBAHASAN
Pembahasan  mengenai  analisis  univariat  yang meliputi karakteristik responden dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Usia :  Hasil  analisis  frekiuensi  usia  pasien  yang berkunjung di rawat jalan RSUP Persahabatan paling banyak  adalah  adalah  usia  26  –  35  tahun.  Robbins dan Judge (2017) menyatakan bahwa usia seseorang dapat mempengaruhi tingkat produksinya. produksi menurun  seiring  bertambahnya  usia  karena  sering dikaitkan  dengan  penuaan,  yang  menyebabkan penurunan kecepatan dan kekuatan. Rentang usia 26 hingga  35  tahun  merupakan  rentang  usia  yang memerlukan  perhatian  medis  lebih  besar  seiring bertambahnya  usia  dan  mendekati  usia  tua. Permintaan  pelanggan  atau  pasien  berbeda-beda tergantung usianya. Trisnantoro (2004) menemukan bahwa  keinginan  konsumen  terhadap  layanan kesehatan  preventif  dan  kuratif  sangat  dipengaruhi oleh  usia  mereka.  Kesenjangan  usia  akan berdampak  pada  bagaimana  orang  menggunakan berbagai barang dan jasa, serta bagaimana mereka memandang kualitas barang dan jasa tersebut. Jenis  Kelamin :  Gambaran  karakteristik  pasien meliputi 43 (65,2%) perempuan dan 23 (34,8%) laki- laki.  Berdasarkan  penelitian  di  bidang  rawat  jalan yang  menunjukkan  bahwa  pasien  perempuan  lebih banyak dibandingkan pasien laki-laki, hal ini sejalan dengan  temuan  (Lely  &  Suryati,  2018).  Menurut penelitian  lain,  62,5%  pasien  yang  berobat  jalan  di rawat  jalan  anak  adalah  laki-laki,  dibandingkan 37,5%  pasien  perempuan  (Rasman  Shaleh  Pitun, 2020).  Kotler  (2002)  menekankan  perlunya  dunia usaha  untuk  mempertimbangkan  gender  saat menciptakan  produk  atau  layanan.  Kesenjangan gender  juga  akan  berdampak  pada  perilaku  pasien (pelanggan) yang berbeda-beda..
Jenis Pembayaran : Gambaran pasien baru dengan cara pembayaran pasien baaru di rawat jalan RSUP Persahabatan  menunjukan  bahwa  sebanyak  52 (78,8%)  menggunakan  asuransi  atau  jaminan  BPJS dan  cara  pembayaran  secara  tunai  sebanyak  14 (21,2%).  Berdasarkan  temuan  penelitian,  tingkat partisipasi pasien  non-PBI (yaitu penerima  manfaat non-iuran) dalam program JKN di rumah sakit lebih tinggi  dibandingkan  pasien  PBI  (Lely  &  Suryati, 2018).  Sesuai  RPJMN  2020–2024,  sasarannya mencapai  98%;  Hal  ini  sejalan  dengan  temuan penelitian yang menunjukkan kunjungan pasien baru sebesar  78,8%  merupakan  jaminan  JKN  tertinggi. Data BPJS juga menunjukkan  hingga 31 Desember 2022,  peserta  JKN  berjumlah  248,777  juta  orang
atau  setara  dengan  90,73%  total  penduduk  Indonesia yang diperkirakan berjumlah 274,2 juta orang.
Pekerjaan : Gambaran pekerjaan pasien baru di RSUP Persahabatan  menunjukan  bahwa  karyawan  swasta  27 (40,9%)  sedangkan  yang  paling  sedikit  adalah belum/tidak bekerja sebanya 1 (1,5%).
Status    Pernikahan  :  Gambaran  distribusi  status pernikahan  responden  bahwa    lajang  16  (24,2%), menikah 17 (71,2%).
Pembahasan  melalui  analisis  bivariat  dan pengujian hipotesis penelitian adalah sebagai berikut :
Hubungan  antara  persepsi  pasien  terhadap kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang rawat jalan  RS  Persahabatan.  Hal  ini  sesuai  dengan  temuan penelitian Djuwa dkk. (2020) yang menjelaskan bahwa persepsi pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  minat kunjungan  ulang.  Hal  ini  didukung  oleh  kebutuhan untuk  mengurangi  waktu  yang  diperlukan  untuk mendaftar, menerima layanan  medis, dan  mendapatkan pengobatan. guna memacu  minat pasien untuk kembali ke  rumah  sakit  untuk  mendapatkan  perawatan  lebih lanjut.  Tekad  sebesar  0,604  yang  menunjukkan  bahwa minat kunjungan ulang di Klinik Vita Medistra sebesar 60,4%,  dari  pengujian  hipotesis  secara  simultan menunjukkan bahwa persepsi dan keyakinan mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  minat pasien  untuk  kunjungan  ulang  di  Klinik  Vita  Medistra Pematangsiantar. mungkin disebabkan oleh persepsi dan keyakinan,  sedangkan  faktor  tambahan  yang  tidak tercakup  dalam  penelitian  ini  menyumbang  39,6% sisanya (Putri dkk., 2020). Penelitian ini sejalan dengan temuan penelitian yang menunjukkan bahwa 143 (96%) pasien yang menilai kualitas pelayanan rumah sakit baik berminat untuk melakukan kunjungan ulang, sedangkan 35  (74,5%)  pasien  dengan  persepsi  kualitas  pelayanan rendah  berminat  untuk  melakukan  kunjungan  ulang. Oleh  karena  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat hubungan  yang  cukup  besar antara  minat  pasien  untuk kembali  dan  persepsi  terhadap  kualitas  layanan (Aguspairi et al., 2018). Temuan penelitian Harun, dkk. (2022)  dengan  judul  Hubungan  Persepsi  Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Minat  Kunjungan Ulang Rawat Jalan RS RIS Tahun 2021 berbeda dengan penelitian  ini.  Diketahui  bahwa  variabel  empati  tidak berhubungan dengan keinginan untuk kembali (p-value 0,112).
Persepsi  kemanan  pelayanan  berhubungan dengan  minat  kunjungan  ulang  di  rawat  jalan  RSUP persahabatan sesuai hasi penelitian hali ini dapat dinilai dari  nilai  signifikansi  (p)  yaitu  0,000  atau  p<0,005
sehngga  dikatakan  bahwa  Ho  di  tolak.  Institute  Of Medicine    mendefinisikan  keselamatan  pasien sebagai  layanan  yang  mencegah  cedera  atau bahaya  pada  pasien  (keselamatan    didefinisikan sebagai  kebebasan  dari  cedera  yang  tidak disengaja).  Menurut  Cahyono  (2008),  pelayanan harus  efektif  dan  efisien  agar  dapat  diberikan kepada  pasien.  Hasil  penelitian  ini  mendukung temuan  penelitian  Dayal  dan  Hort  (2015)  serta Sharma  dan  Jiwan  (2016),  yang  mengungkapkan bahwa  keamanan  layanan  (safety)  mungkin mempengaruhi tingkat kepuasan dan kecenderungan  pasien  untuk  membeli  kembali layanan setelah menggunakannya satu kali. Hal ini juga  konsisten  dengan  dimensi  kualitas  yang direkomendasikan  Organisasi  Kesehatan  Dunia (2006), yang mengidentifikasi keselamatan sebagai  indikasi  kualitas  layanan.  Kapasitas layanan  kesehatan  untuk  mengurangi  risiko  dan bahaya  dalam  konteks  ini,  kemungkinan  cedera, penyakit,  efek  samping, atau  masalah  lain terkait layanan  yang  diterima  pasien  disebut  sebagai keselamatan layanan.
Persepsi patien centredness pelayanan berhubungan  dengan  minat  kunjungan  ulang  di rawat  jalan  RSUP  persahabatan  sesuai  hasi penelitian hali ini dapat dinilai dari nilai signifikansi (p)  yaitu  0,000  atau  p<0,005  sehingga  dikatakan bahwa Ho di tolak. Temuan penelitian Aisha justru menunjukkan  bahwa  keberpusatan  pada  pasien merupakan  faktor  yang  harus  diutamakan  dalam pelayanan  kesehatan  karena  dapat  meningkatkan kepuasan  pasien  dan  tentunya  juga  akan mempengaruhi psikologi pasien sehingga menyebabkan mereka ingin menggunakan layanan tersebut kembali ketika mereka atau tidak. keluarga mereka membutuhkan layanan kesehatan di  masa  depan.  Pohan  (2003)  menggarisbawahi bahwa  jika  pengalaman  pasien  saat  memperoleh pelayanan medis lebih baik dari yang diperkirakan,  maka  mereka  akan  merasa  puas. Seorang  pasien  seringkali  datang  ke  rumah  sakit dengan berbagai keinginan dan harapannya.
Persepsi Efektivitas  pelayanan berhubungan dengan minat kunjungan ulang di rawat jalan RSUP persahabatan  sesuai  hasi  penelitian  hali  ini  dapat dinilai  dari  nilai  signifikansi  (p)  yaitu  0,000  atau p<0,005  sehngga  dikatakan  bahwa  Ho  di  tolak. Temuan  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian Aisah  (2016)  yang  menemukan  bahwa  efikasi layanan  merupakan  komponen  kualitas  layanan yang mempengaruhi kepuasan  pasien  dan
mempengaruhi  keinginan  untuk  membeli  kembali layanan.  Djasri  (2017)  menyatakan  bahwa  layanan tersebut  efektif.  Jadi,  menawarkan  layanan  yang efektif  juga  dapat  berarti  bahwa  masyarakat  senang dengan  layanan  yang  mereka  terima  dan  organisasi mencapai  tujuan  layanan  yang  telah  ditetapkan. Keefektifan  pedoman  klinis  dan  norma  pelayanan kesehatan  dalam  kaitannya  dengan  standar  yang berlaku  saat  ini    merupakan    penentu  kualitas  suatu pelayanan.
Persepsi  efisiensi    pelayanan  berhubungan dengan  minat  kunjungan  ulang  di  rawat  jalan  RSUP persahabatan sesuai hasi penelitian hali ini dapat dinilai dari  nilai  signifikansi  (p)  yaitu  0,000  atau  p<0,005 sehngga  dikatakan  bahwa  Ho  di  tolak.  Menurut penelitian Aisah (2016), perawatan rumah sakit yang efektif  memengaruhi  kebahagiaan  dan  keinginan pasien  untuk  menggunakan  kembali  layanan  medis. Studi  kami  mendukung  temuan  itu.  Sama  halnya dengan efektivitas, penelitian Aisah (2016) menemukan  bahwa  kelompok  pasien  BPJS  dan kelompok umum memiliki tingkat efisiensi pelayanan yang  berbeda.  Mengingat  hal  tersebut,  pelayanan BPJS  menjadi  kurang  efektif.  Pakar  manajemen kontemporer  Peter  F.  Drucker  mendefinisikan efisiensi  sebagai  menyelesaikan  pekerjaan  dengan benar  (doing  things  right).  Diperlukan  sistem perawatan kesehatan yang lebih efektif.
Persepsi    aksesibilitas  pelayanan  berhubungan dengan  minat  kunjungan  ulang  di  rawat  jalan  RSUP persahabatan sesuai hasi penelitian hali ini dapat dinilai dari  nilai  signifikansi  (p)  yaitu  0,000  atau  p<0,005 sehngga dikatakan bahwa Ho di tolak.  Aksesibilitas ke layanan menunjukkan tidak adanya kendala organisasi,  bahasa,  sosial,  atau  geografis  pada pemberian  layanan  kesehatan.  Jenis  transportasi, jarak, waktu tempuh, dan hambatan fisik lainnya yang dapat  menghalangi  seseorang  untuk  mendapatkan pelayanan  kesehatan dapat digunakan untuk mengukur  akses  geografis.  Akses ekonomi mengacu pada  kapasitas  untuk  menawarkan  pasien  akses  ke perawatan kesehatan murah. Menerima layanan yang relevan  dengan  nilai  budaya,  kepercayaan,  dan perilaku  disebut  sebagai  akses  sosial  atau  budaya. Akses organisasi terkait dengan seberapa banyakfikansi  (p),  yaitu  0,018  atau  <  dari  0,05 ,sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  Ho  ditolak. Levesque dkk. (2013) mengklaim bahwa karena akses adalah  masalah  umum  dalam  perawatan  kesehatan, maka  perlu  menggabungkan  fitur  layanan,  penyedia, dan  sistem  yang  sesuai  dengan  kapasitas  pengguna, pasien, keluarga pasien, dan masyarakat.
Aksesibilitas  ke  layanan  menunjukkan  tidak adanya  kendala  organisasi,  bahasa,  sosial,  atau geografis  pada  pemberian  layanan  kesehatan. Jenis  transportasi,  jarak,  waktu  tempuh,  dan hambatan  fisik  lainnya  yang  dapat  menghalangi seseorang untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dapat digunakan untuk mengukur akses geografis. Akses ekonomi mengacu pada kapasitas  untuk  menawarkan  pasien  akses  ke perawatan  kesehatan  murah.  Menerima  layanan yang  relevan  dengan  nilai  budaya,  kepercayaan, dan  perilaku  disebut  sebagai  akses  sosial    atau budaya (Ross and Venkatesh, 2015).
Persepsi    ketepatan  waktu  pelayanan berhubungan  dengan  minat  kunjungan  ulang  di rawat  jalan  RSUP  persahabatan  sesuai  hasi penelitian hali ini dapat dinilai dari nilai signifikansi (p)  yaitu  0,000  atau  p<0,005  sehngga  dikatakan bahwa Ho di tolak. Temuan penelitian ini konsisten dengan Barlesi et al. (2005) dan Thi et al. (2002), yang  menemukan  bahwa  ketepatan  pelayanan, khususnya  dalam  hal  waktu  tunggu  pasien, seringkali menjadi faktor utama yang mempengaruhi  kepuasan  pasien  dan  keinginan untuk menggunakan kembali pelayanan kesehatan.  Menurut  Caruana  (2002),  ketepatan waktu  pelayanan,  seperti  waktu  pelaksanaan atau proses  pelayanan  yang  ditawarkan  oleh  perawat dan  kurasi  pelayanan,  dapat  digunakan  untuk mengukur  seberapa  handal  dan  bebas  dari kesalahan  pelayanan  keperawatan.  Pengertian mutu pelayanan perawat secara umum menekankan  pada  upaya  pemenuhan  keinginan dan keinginan pasien serta ketepatan penyampaiannya untuk menyeimbangkan harapan pasien dalam memperoleh pelayanan.
Kemampuan  rumah  sakit  untuk  memenuhi harapan pasiennya seara teratur akan menentukan kualitas  pelayanan  keperawatan  yang  baik  atau buruk.  Pasien  akan  puas  jika  kinerja  memenuhi harapan,  senang  atau  bahagia  jika    kinerja melebihi  harapan,  tetapi  tidak  puas  jika  kinerja kurang  dari  harapan,
Persespsi    ekuitas    pelayanan  berhubungan dengan minat kunjungan ulang di rawat jalan RSUP persahabatan  sesuai  hasi  penelitian  hali  ini  dapat dinilai  dari  nilai  signifikansi  (p)  yaitu  0,000  atau p<0,005  sehngga  dikatakan  bahwa  Ho  di  tolak. Pasien  mungkin  juga  mengidentifikasi  dengan pengalaman  ekuitas  layanan  (service  equity). Menurut penelitian oleh Martin et al. (2015), salah satu  hal  yang  diharapkan  pasien  ketika  mereka
membutuhkan  bantuan  adalah  agar  martabat  mereka dihormati  saat  menerima  resusitasi  gawat  darurat. Dengan  memperlakukan  setiap  pasien  secara  setara, seseorang  menunjukkan  rasa  hormat  kepada  pasien. Masyarakat  menginginkan  rumah  sakit  memberikan perawatan  berkualitas  tinggi,  tetapi  mereka  juga menginginkan  rumah  sakit  memberikan  perawatan yang  adil  (Zeithaml  dan  Bitner,  2000).  Selain komunikasi  dokter-pasien  yang  tidak  memadai, Atinga  et  al.  (2016)  mengklaim  bahwa  perlakuan tidak adil dokter dan perawat terhadap pasien adalah pengalaman tidak menyenangkan lainnya. Perawatan yang  berpusat  pada  pasien  mencakup  hubungan dokter-pasien.  Kemitraan  yang  positif  ini  adalah hasilnya.  Hal  ini  menghasilkan  kepuasan  kepada pasien  selama  perawatan  bahkan mengurangi ketakutan, kecemasan serta kekhawatiran pasien.Ketidakpatuhan terhadap terapi dapat disebabkan  oleh  hubungan  interpersonal  yang  buruk dan  diskriminasi  pengobatan  (ekuitas)  terhadap pasien. Juga, perilaku petugas yang tidak menyenangkan  dan  tidak  peduli  dapat  mengurangi kebahagiaan  pasien  dengan  layanan  yang  mereka terima dan niat mereka untuk memanfaatkan layanan tersebut  lagi  di  masa  depan  (Azkha  dan  Elnovriza,
2007).
Penelitian  ini  didapatkan  hasil  dimensi  yang paling  berhubungan  dengan  minat  kunjungan  ulang rawat  jalan  RSUP  Persahabatan  adalah  dimensi aksesibilitas  pelayanan  dimana  sesuai  dengan  nilai  OR paling besar dan nilai R’ >06, yaitu ada pada indikator aksesibilitas  pelayanan  sebesar  61,7%  hal  ini menjelaskan  bahwa  dimensi  aksesibiltas  pelayanan mempegaruhi  minat  kunjungan  rawat  jalan  sebesar 61,7%  sedangkan  38,3%  nya  dipengaruhi  oleh  faktor lain.  Kemudian  yang  berpengaruh  kedua  dalah patien cantredness sebesar  60,2%,    sedangkan  39,8% dipengaruhi oleh faktor lain. Menurut tinjauan sistematis penelitian akses kesehatan yang dilakukan Mentari NG dan Susilawati (2020), gender seseorang, jarak rumah ke fasilitas pelayanan kesehatan, biaya transportasi, tempat tinggal,  sikap  masyarakat  terhadap  kesehatan,  kualitas layanan  kesehatan,  layanan  yang  mereka  terima, pendapatan  mereka,  dan  tingkat  wawasan  mereka semuanya  mempengaruhi  akses  mereka  terhadap layanan kesehatan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian,  analisis  data  dan pembahasan,  maka  dapat  disimpulkan  beberapa  poin
sebagai berikut: 1.
Gambaran  persepsi  pada  dimensi  kualitas pelayanan  yaitu    pasien  memiliki  persepsi  kualitas pelayanan yang baik di pelayanan rawat jalan RSUP Persahabatan.  Pada  dimensi  keamanan  pelayanan, dengan  pasien  merasakan  aman  (57,8  %),  dimensi patien  centredness dengan  pasien  nemilai  petugas fokus  pada  pasien  (53,03%  )  .  Dimensi  Efektifitas pelayanan  dengan  pasien  menilai  efektif  (62,12%). Dimensi  Efisiensi  pelayanan  dengan  pasien  menilai efisien  (68,18%).  Dimensi  Aksesibilitas  pelayanan dengan  pasien  merasa  dapat  diakses  (56,06%). Dimensi  ketepatan  waktu  pelayanan  dengan  pasien menilai  tepat  waktu  (62,12%).  Dimensi  ekuitas pelayanan  dengan  pasien  merasa  pelayanan  setara (59,09%).  Minat  kunjungan  ulang  pasien  di  rawat jalan  RSUP  Persahabatan  berminat  kunjungan  ulang lebih  sedikit  sebesar  (48,48%)  sedangkan  yang kurang minat lebih besar yaitu (51,52%).
2. Hubungan ke tujuh dimensi kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang didapatkan dimensi    kualitas  pelayanan  yang  berhubungan  kuat dengan  minat  kunjungan  di  rawat  jala  RSUP Persahabatan  yaitu  pada  dimensi  aksesibilitas pelayanan, patien  centredness ,  dan  ketepatan  waktu pelayana.  Dimensi  kualitas  pelayanan  yang  cukup berhubungan dengan minat kunjungan ulang di rawat jalan  RSUP  Persahabatan  adalah  dimensi  keamanan pelayanan, efektivitas pelayanan, efisiensi pelayanan, dan ekuiatas pelayanan.
3. Faktor  yang  paling  berpengaruh    terhadap minat kunjungan ulang adalah aksesibilitas pelayanan.

## SARAN Bagi RSUP Persahabatan
1. Peneliti  mendapatkan  hasil  hubungan  persepsi kualitas  pelayanan  dengan  minat  kujungan  ulang rawat  jalan  RSUP  Persahabatan  adalah  seluruh dimensi kualitas pelayanan yaitu dimensi keamanan pelayanan, patien centredness , efektivitas pelayanna, efisiensi pelayanan,
aksesibilitas pelayanan, ketepatan waktu pelayanan  dan  ekuitas  pelayanan  dari  dimensi tersebut  didapatkan  hasil  48,5%  pasien  berminat melakukan  kunjungan  ulang  di  pelayanna  rawat jalan kami menyarankan untuk dapat meningkatkan  kembali  program  –  program rencana  kerja  rumah  sakit  yang  sudah  berjalan dengan  mengevaluasi  hasil  capaian  trend  rata  – rata kunjungan rawat jalan dalam episode perbulan dan  triwulan,  dilakukan  survey  pada  pelaksana
pelayanan    dokter,  perawat,  petugas  penunjang, satpam  dan    baiamana  kesiapan  petugas  dalam memberikan  pelayanan  secara  langsung  terhadap pasien rawat jalan.
2. Fokus  strategi  pada  hasil  penelitian  ini  dimensi kualitas  pelayanan  yang  paling  utama  berhubungan dengan  minat  kunjungan  ulang  adalah  aksesibilitas pelayanan  pada  kuesioner  yaitu  terjangkau  dari  segi akses  geografis,  Terjangkau  dari  segi  ekonomi. Adanya  petunjuk  dan  informasi  tempat  layanan, sebagaimana RSUP Persahabatan sebagai rumah sakit rujukan  tersier  yang  sudah  lengkap  dapat  menangani kasus spesialistik keunggulan respirasi kami menyarankan : a. RSUP  Persahabatan  saat  ini  telah  mempunyai pendaftaran online dengan
plikasi www.rsuppersahabatan.com namun belum  terhubung dengan  pendafatran  aplikasi  mobile  JKN  dikarenaka data  ke  dalam  penelitian  ini  adalah  paling  banyak adalah  pasien  BPJS,  agar  membuat  kemudahan pendaftaran online ,  ditambah  dengan  mengaktifkan aplikasi  Mobie  JKN  yang  terhubung  dengan  aplikasi PRIMA  rumah  sakit  sehingga  apasien  dengan  akses domisili  yang  jauh  dapat  melakukan  pendaftaran online,  dan  dapat  memperkirakan  jam  kedatangan sesuai pendaftaran online.
b. Membuat  fasilitas  rumah  singgah  untuk  pasien yang  domisili  diluar  kota  Jakarta,  menimbang  data trend  domisili  pasien  diluar  Jakarta  sebanyak  35% berdomisi diluar kota Jakarta, dengan mempertimbangkan  RSUP  Persahabatan  sebagai  RS rujukan tersier.
c. Membuat  transportasi  khusus  dari  terminal (Rawamangun/  Pulogadung)  ke  RSUP  Persahabatan dapat  bekerjasama  dengan  pemda  /  kementrian perhubungan atau pun sawasta.
d. Adanya petunjuk dan  informasi tempat layanan, disarankan  untuk  memperbaiki sign in arah  layanan, media  informasi  layanan,  kesiapan  satpam  dalam melayani kebutuhan pasien bila ditanyakan informasi layanan yang jelas sehingga pasien nyaman. e. Profil pasien paling banyak adalah jenis kelamin perempuan  dan  jaminan  BPJS  dapat  menjadi rekomendasi  membuat  program  –  program  layanan untuk  perempuan  seperti  program  peningkatan pelayana kesehatan ibu dan anak.
f. Meningkatkan  peranan  Komite  medik,  Komite Keperawatan  dan  Komite  Tenaga  Kesehatan  lainnya untuk  memonitoring  dan  mengevaluasi  setiap anggotanya,  melakukan  pertemuan  berkala  dengan Manajemen  RS  yang  dihadiri  oleh  komite  mutu  RS guna  membahas  keluhan-keluhan  dari  pasien  dan
keluarganya,  melakukan  pelatihan  mengenai Standar  Prosedur  Operasional  pelayanan  rawat jalan kepada petugas perawat, dokter dan petugas penunjang lainnya.
g. Pada  dimensi Patien centeredness :  sebagai faktor yang signifikan berhubungan dengan minat kunjungan  ulang  pasien  rawat  jalan,  sesuai indikatornya  yaitu  sikap  dan empaty petugas, pemberi  informasi  layanan,  kolaborasi  pasien terhadap  pengobatan,  hubungan  pasien  dengan petugas, kami menyarankan pelayanan rawat jalan RSUP  Persahabatan  meningkatkan  budaya  kerja dalam  pelayanan system  patient  centeredness ,  di pelayanan  rawat  jalan  dengan  berfokus  pada pasien dalam tataksana pasien rawat jalan bersama pasien / keluarga mendiskusikan rencana tatalaksana  medis,  berhubungan  dengan  data komplain  di  rawat  jalan  terdapat  2  dari  12 komplain  masuk  adalah  tentang  pelayanan,  kami memberikan saran untuk :
1) Penerapan patien centredmess pada pelayanan  rawat  jalan  dengan  melibatkan  segala aspek yaitu ; mulai dari pimpinan, dokter, perawat sampai  tenaga  non  medis  yang  berperan  di pelayanan rawat jalan.
2) Strategi  –  strategi  yang  dapat  dilakukan dalam  peningkatan patien  cetredness diiringi dengan pemberian pelatihan leadership.
3) Pemberian penghargaan pegawai yang bekerja excellent .
4) Serta  peningkatan  mutu  pelayanan  di  rawat jalan.
5) Ketepatan  Waktu    pelayanan:  para  petugas terutama  dokter  dan  perawat  diharapkan  untuk membuka pelayanan tepat waktu, melayani pasien dengan  cepat  dan  tepat  sehingga  pasien  tidak menunggu      lama,  dan  bisa  diterapakan system punishment and reward berupa pemotongan gaji.
6) Equitas  Pelayanan  :  Diharapkan  petugas memberikan kesempatan keluarga untuk bertanya mengenai  penyakitnya  dan  diagnosis  serta tindakan yang akan dilakukan Sehingga pasien dapat merasakan perannya dalam penentuan tatalaksana penyakitnya.

## Bagi Penelitian Selanjutnya
Perlu  dilakukan  penelitian  mengenai  persepsi pasien  terkait  kualitas  pelayanan  dengan  minat kunjungan  ulang  rawat  jalan  RSUP  Persahabatan dengan  metode  kualitatif  dan  aspek  lain  yang memepengaruhi  minat  kunjungan  ulang  atara  lain kepercayaan.  Perlu  dilakukan  penelian  lebih  lanjut
mengenai  minat  kunjungan  ulang  rawat  jalan  RSUP Persahabatan dengan analisis uji kategorik. Penelitian ini menjadi acuan untuk penelitian dengan desain intervensi agar  persepsi  pasien  meningkat  terhadap  minat kunjungan ulang rawat jalan.

## DAFTAR PUSTAKA
Kemenkes RI, “Permenkes No 3 Tahun 2020 Tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit,” Tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit , no. 3, pp. 1–80, 2020, [Online]. Available: http://bppsdmk.kemkes.go.id/web/filesa/peraturan/119.pdf Kementrian Kesehatan, “permenkes No 30 tahun 2022 tentang indikator mutu pelayanan kesehatan tempat praktik mandiri dokter dan dokter gigi, klinik, pusat kesehatan masyarakat, rumah sakit, lanoratorium kesehatan dan Unit Transfusi Darah,” 2022 [Online]. Available: https://www.who.int/news-room/fact-sheets/detail/autism-spectrum- disorders
Akbar,  H., Amir,  H.,  Ningsih,  S.  R.,  & Astuti,  W.  (2020).  Hubungan  Mutu Pelayanan Petugas Kesehatan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan di Puskesmas X. Pena Medika Jurnal Kesehatan, 10(2), 8. Almardiah, A. (2018). Hubungan  Mutu Pelayanan Dengan Minat  Kunjungan Ulang
Anggita  &  Masturoh.  (2018).  Metodologi  Penelitian  Kesehatan  (I).  Pusat Pendidikan SDM Kesehatan.
Armada, A., Listiawaty, R., & Berliana, N. (2020). Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien ke Puskesmas Air Hitam Laut. Jurnal Kesehatan Masyarakat Mulawarman (JKMM), 2(2), 77. https://doi.org/10.30872/jkmm.v2i2.4695 Augusty  Ferdinand.  (2002).  Pengembangan  Minat  Beli  Merek  Ekstensi.  In Universitas Dipenogoro (Issue 1). Universitas Diponogoro.
Azwar, A.  (1996).  Pengantar Administrasi  Kesehatan.  (Edisi  II).  Bina  Rupa Aksara.
Chantal Mutimukwe, Ella Kolkowska, A. G. (2020). Information privacy in e- service:  Effect  of  organizational  privacy  assurances  on  individual privacy  concerns,  perceptions,  trust  and  self-disclosure  behavior. Elseiver, 17(1). https://doi.org/10.1016/j.giq.2019.101413 Dahlan.  (2018).  Regresi  Linear  Disertai  Praktik  dengan  SPSS  (2nd  ed.). Epidemiologi Indonesia.
Dahlan, S. (2017). Statistik untuk kedokteran dan kesehatan deskriptif, bivariat dan multivariat dilengkapi aplikasi menggunakan SPSS seri 1 (6th ed., Issue 1). Salemba Medika.
Djuwa, A. S. S., Sinaga, M., & Dodo, D. O. (2020).  Hubungan Persepsi Pasien tentang  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  dengan  Minat  Kunjungan  Ulang Rawat  Jalan  di  Puskesmas  Bakunase  Kecamatan  Kota  Raja.  Media Kesehatan Masyarakat, 2(2), 24–32. https://doi.org/10.35508/mkm.v2i2.2850
Kunjungan Ulang. Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes, VII(3), 121–130. Hastono. (2016). Analisa Data Bidang Kesehatan. Rajawali Pers. Herwanda,  Putra,  E.  D.,  &  Putri,  L. Y.  (2018).  Pengaruh  Perceived  Quality Pasien  Terhadap  Pemanfaatan  Ulang  Pelayanan  Kesehatan  Gigi  Dan Mulut  Di  Rsgm  Unsyiah.  Cakradonya  Dental  Journal,  9(1),  16–25. https://doi.org/10.24815/cdj.v9i1.9873
Karyati,  S.  B.  (2006).  Analisis  Pengaruh  Persepsi  Pasien  tentang  Mutu Pelayanan  Dokter  Spesialis  Obstetri  dan  Ginekologi  dengan  Minat Kunjungan  Ulang  Pasien  di  Instalasi  Rawat  Jalan  RSI  Sultan  Agung Semarang Tahun 2006. 56.
Keller&Kotler.  (2012).  Manajemen  Pemasaran.  In  Indeks  (4th  ed.,  Vol.  6). Indeks. https://medium.com/@arifwicaksanaa/pengertian-use-case- a7e576e1b6bf
Kuntjojo.  (2011).  Metodologi  Penelitian.  In  Metodologi  Penelitian. https://ebekunt.files.wordpress.com/2009/04/metodologi-penelitian.pdf Maslina,  V.  H.  R.  (2011).  Hubungan  Persepsi  Pasien  tentang  Kualitas Pelayanan  dengan  Minat  kunjungan  Ulang  Pasien  Rawat  Jalan  di  RS. Zahirah Jakarta. FKMUI, July, 1–7.
MenkesRI.  (2008).  Standar  Pelayanan  Minimal  Rumah  Sakit.  Menkes  RI. Muahammad ariasa, N. R. A. A. P. (2019). Prodi: Manajemen Fakultas Ekonomi Dan
Notoatmodjo. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan (Rev.). Rineka Cipta. Nova, R.  F. (2010). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pasien
Rawat  jalan  rs.  PKU  Surakarta.  Fakultas  Ekonomi  Universitas Sebelas Maret Surakarta. Parasuraman.  (2008).  Delivering  Quality  Service:  Balancing  Customer Perceptions and Expectations. Business.
https://doi.org/10.5860/choice.28-0390 Pohan, I. S. (2012). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan (Cetakan I). Priansa,  D.  J.  (2017).  Perilaku  Konsumen  dalam  Persaingan  Bisnis Kontemporer (Issue July). Alfabeta.
Priyono.  (2016).  Metode  Penelitian  Kuantitatif.  In  T.  Chandra  (Ed.), Zifatama (Revisi). Zifatama.
Puspita, I. (2009). Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan
Dengan  Citra  RSUD  Kabupaten  Aceh.  Repositori  Institusi Universitas Sumatera Utara. http://repositori.usu.ac.id/handle/123456789/37359 Putri, D. E., Sinaga, O. S., Silitonga, H. P., Agustina, S. S., & Sudirman,
A. (2020). Minat Kunjungan Ulang Pasien yang Ditinjau dari Aspek  Persepsi  dan  Kepercayaan  pada  Klinik  Vita  Medistra Pematangsiantar.  Inovbiz:  Jurnal  Inovasi  Bisnis,  8(1),  41. https://doi.org/10.35314/inovbiz.v8i1.1276
Rustiyanto,  E.  (2010).  Statistik  Rumah  Sakit  Untuk  Pengambilan Keputusan. Yogyakarta: Graha Ilmu, 52–59.
Sastroasmoro. (2016). Dasar - dasar Metodologi Penelitian Klinis (5th ed.).
Sagung Seto.
Sugihartono, & Dkk. (2007). Psikologi Pendidikan. UNY Press.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono.  (2017).  Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R  &  D (26th ed.).
Alfabeta. Suryana, P., & Dasuki, E. S. (2013). Analisis Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian dan Implikasinya pada Minat Beli Ulang. Trikonomika, 12(2), 190. https://doi.org/10.23969/trikonomika.v12i2.479 Tjiptono. (2016). Service, Quality & Satisfaction (Fourth, Issue January). Penerbit ANDY. WHO, W. H. O. (2018). Handbook for national quality policy and strategy: a  practical  approach  for  developing  policy  and  strategy  to improve quality of care. Who, http://www.who.int/servicedeliverysafety/areas/qhc/nqps_han dbook/en/%0Ahtt p://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/272357/9789241 565561- eng.pdf?ua=1
AloysoiusS , at al (2020). Hubungan persepsi pasien tentang mutu pelayanan kesehatan dengan minat kujungan ulang rawat jalan di puskesmas bakunase kecamatan kota raja. Media kesehatan Veol.2 No.2. 2020, Hal.24-32 Harun & Harun1(2021) Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Ris Hospital 2021: Arc. Com. Health • Agustus 2022 p- ISSN 2302-139X e-ISSN 2527-3620 Vol. 9 No. 2: 343 - 356 Instrumen Survey Akreditasi KARS sesuai Standar Akreditasi Kemenkes RI, Cetakan 1 : Mei 2022
Maudatsou, et all (2020) Peran empati dalam profesional kesehatan dan perawatan sosial. availabel at https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC7151200/ (accessed : 32 Agustus 2023)
Jueni (2012) Faktor - faktor yang mempengaruhi efektivitas kerja pegawai pada dinas pendidikan kota palu ; Jurnal Academia Vol.05 No 01 Pebruari 2013.
Liputan 6 (2018) Makin Canggih, 485 RS terapkan pendaftaran Online ; Available from : https://www.liputan6.com/health/read/3412428/makin- canggih-485-rumah-sakit-terapkan-pendaftaran- online?page=2 . (accesed 31 June 2023)
Mentari BG and Susilawati (202) ; Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Akses Pelayanan Kesehatan Di Indonesia ; Jurnal Health Sains: ISSN: 2723-4339 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 3, No.6, Juni 2022.
Djasri. H. Meningkatkan Efektivitas Medication pada Sistem Jaminan  Kesehatan :  Forum  Nasional  Mutu  Pelayanan
Kesehatan.  IHQN Aisah (2016) Gasperz.  V.  2005. Total  Quality  Management, Jakarta,  PT. Gramedia  Pustaka.
Trisnantoro.  2016.  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Dalam  Era  Jaminan Kesehatan  Nasional  :  Bagaimana  Kerangka  Kerja  Mutu Pelayanan Kesehatan Indonesia ? . [Online].
Levesque,  MF  Harris  dan  Russel. 2013.  Patient-centred  Access  to  Health Care: Conceptualising Access at the Interface of Health  Systems and Population. PubMed, 12 , 42-49.
Ross dan Venkatesh. 2015. An Empirical Study of  the  Factors Influencing Quality  of  Healthcare  and  Its  Effects  on  Patient  Satisfaction. Journal  of  Innovative  Research  in  Science,  Engineering  and Technology, 4. Pohan.I.S.,J aminan  Mutu  Layanan  Kesehatan  Dasar-Dasar  Pengertian dan Penerapan , 2007, EGC,  Jakarta.
Schiffman  dan  Kanuk  2004. Perilaku  Konsumen, Jakarta,  Prentice  Hall. Barlesi, Boyer, Doddoli, Antoniotti, Thomas . 2005. The Place of Patient Satisfaction in Quality Assessment of Lung  Cancer  Thoracic Surgery. Chest, 128 , 3475.
Brown  Katherin,  Zeitlinger.  2006.  Perception  and  Use  of  the  Results  of Patient Satisfation Surveys by Care Providers in a French Teaching Hospital. International Journal for Quality of Healthcare, 18 , 359- 364.
Thi,  Bruancon  dan  Emperur.  2002.  Factors  Determining  Inpatient Satisfaction  with  Care. Journal  Social  Science  Medic, 54 , 493- 504.
Caruana.  2002.  Service  loyalty:  The  effects  of  service  quality  and  the mediating  role  of  customer  satisfaction. European  journal  of marketing, 36 , 811- 828
Salomon,  Gasquet,  Mesbah  ALOMON,  L.,  GASQUET,  I.  &  MESBAH, M. 1999.  Construction  of  a scale  measuring  inpatient’s  opinion on quality of care. International Journal for Quality in Healthcare, 11 , 507-516.
Martin,  S  Andarini  dan  Lestari  2015.  Studi  Fenomenologi  Penerapan Prinsip Patient Centered Care  pada Saat Proses Resusitasi di IGD Rsud  Saiful  Anwar  Malang. The  Indonesian  Journal  of  Health Science, 6 , 73-89. Azhka  dan  Elnovriza.  2007. Analisis  Tingkat  Kepuasan  Klien  terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas dalam Wilayah Kota Padang tahun 2007. Universitas Andalas,