Jurnal Teknik Informatika dan Sistem Informasi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 579-588 E- ISSN 2503-2933 579

## Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Menggunakan Metode E- Servqual Dan Zone Of Tolerance
1 Yudi Waliyuddin, 2 M.Afdal, 3 Muhammad Luthfi Hamzah, 4 Mona Fronita Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Sains Dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau
e-mail: 1 11653100228@students.uin-suska.ac.id, 2 m.afdal@uin-suska.ac.id,
3 muhammad.luthfi@uin-suska.ac.id, 4 monafronita@uin-suska.ac.id

## Abstrak
E-commerce  merupakan  berbagai  bisnis  yang  melibatkan  transaksi  secara  meluas termasuk  pertukaran  informasi  melalui  jaringan  internet.  Tokopedia  merupakan  salah  satu contoh situs yang memiliki jumlah kunjunngan terbanyak  yaitu sampai dengan 146 juta setiap bulanya. Meskipun banyak pengunjung terdapat bnyak komentar keluhan, seperti keterlambatan pengiriman  dan  sebagainya.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  menganalisis  kualitas  layanan berdasarkan  6  dimensi  e-servqual  dan  zone  of  tolerance  untuk  mengetahui  tingkat  toleransi terhadap  layanan  yang  diberikan  tokopedia.  Metode  penelitian  ini  e-servqual  dan  zone  of tolerance.Dari  hasil  analisis  yang  diperoleh  nilai  gap  dari  dimensi  e-servqual  benilai  negatif artinya pelanggan belum merasa puas dengan gap sebesar -0,02 sedangkan hasil pemetaan zon of  tolerance  terdapat  22  variabel  atau  atribut  yang  memiliki  rank  yang  dapat  disebut  berada dibawah  MSA  yang  diberlakukan  dalam  penelitian  ini,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  adanya indikasi  pelanggan  dan customer yang  memiliki  tingkat  kepuasan  yang  rendah  terhadap pelayanan situs tokopedia berikan..
Kata kunci: e-commerce, e-servqual, tokopedia, zone of tolerance .

## Abstract
One  of  the  variety  of  businesses  that  involve  widespread  transactions  including  the exchange  of  information  via  the  internet  network  is  called  by  e-commerce.  Tokopedia  is  the most  visited  e-commerce  on  the  web  at  146  million  every  month.  Although  there  are  many visitors there are many complaint comments, such as delays in delivery and so on. This research meant to get an insight and perform analysis based on 6 dimensions of e-servqual and zone of tolerance to determine the level of tolerance for services provided by Tokopedia. After research has  been  done  yield  these  result,  the  gap  value  of  the  e-servqual  dimension  is  negative,  this implies that this services provided has low satisfaction value by costumer within  gap of -0.02, while  the  results  of  the  zone  of  tolerance  mapping  are  22  attributes  whose  current  service position is below MSA, meaning that customers are dissatisfied with the services provided.
Keyword: e-commerce, e-servqual, tokopedia, zone of tolerance
580 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 579-588 E-ISSN 2503-2933
Yudi Waliyuddin , et., al [ Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Menggunakan Metode E- Servqual dan Zone of Tolerance]

## 1. PENDAHULUAN
E-commerce merupakan  berbagai  bisnis  yang  melibatkan  transaksi  secara  meluas termasuk  pertukaran  informasi  melalui  jaringan  internet[1].  Ada  enam  model  bisnis  pada e- commerce yang berbasis digital antara lain : bisnis ke bisnis, bisnis ke pelanggan, pelanggan ke pelanggan  lain,  elektronik  platform  digital,  platform  sosial  media,  serta  perdagangan  secara lokal  [2].  Dari  banyaknya  jenis e-commerce membuat e-commerce mampu  berevolusi  dan mempunyai kapabilitas untuk meningkatkan ekonomi sesuai kebutuhan.
Indonesia tersedia banyak e-commerce yang memberikan layanan belanja online seperti shopee,  lazada,  tokopedia,  blibli,  bukalapak,  JDid  dan  lain  sebagainya.  Dari  berbagai e- commerce yang telah disebutkan diatas tadi mereka saling bersaing untuk mencapai visi mereka yaitu membuat pelanggan merasa senang dan puas dalam pelayanannya.
Kualitas  Pelayanan  merupakan  tolak  ukur  setiap  kegiatan  yang  di  tawarkan  kepada konsumen.  kegiatan  yang  dilakukan  tidak  dapat  dimiliki  oleh  konsumen  namun  hanya  dapat dirasakan.  semakin  tinggi  tingkat  kualitas  layanan  makan  semakin  tunggu  juga  kepuasan konsumen [2].
E-servqual untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  elektronik  terhadap  kepuasan pelanggan. Pada model pengukuran ini, tingkat kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap dengan pelayanan yang diberikan adalah gabungan dari berbagai variabel serta keadaan internal yang  dimiliki  oleh  perusahaan  tersebut.  Sedangkan zone  of  tolerance yang  merupakan  model lanjutan sebagai salah satu fundamental pelayanan dapat digunakan untuk mengukur tingkatan servis  yang  dapat  diterima  oleh  pelanggan  atau  bisa  disebut  dengan  seberapa  batas  minimal pelayanan yang dapat diterima oleh pelanggan yang merupakan daerah dimana pelanggan masih dapat menerima pelayanan yang diberikan kepadanya. [3]
Tokopedia  merupakan  sebuah  websate  e-commerce  terbesar  di  indonesia.  Pada  tahun 2022,  tokopedia  merupakan e-commerce yang  paling  sering  dikunjungi,  tokopedia  menduduki posisi pertama dari 10 e-commerce. Hal tersebut terlihat dari data grafik iprice yang menyatakan jumlah pengunjung website tokopedia mencapai 146 juta setiap bulanya [4]. Meskipun banyak dikunjungi  terdapat  banyak  keluhan  laporan  dari  Badan  Perlindungan  Konsumen  Nasional (BPKN)  yaitu  sebanyak  176  keluan  termasuk  di  dalamnya  e-commerce  tokopedia  [5].  Dari banyak  keluhan  tersebut  membuktikan  bahwa  ada  ketidakpuasan  pelanggan  tokopedia terhdap kulitas layanan.
Penelitian menggunakan metode zone of tolerance pernah dilakukan oleh Fatonah et al (2018)  menggunkan  metode  ZOT  untuk  menganalisis e-commerce shopee,  hasil  kesimpulan yang  diperoleh  pengguna  shopee  belum  merasa  puas  dengan  nilai  gap  terbesar  pada  dimensi kompensasi [3]. Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Bakhtiar et al (2016) menggunkan metode ZOT untuk membandingkan Kualitas Layanan Ritel Swalayan, hasil kesimpulan yang di peroleh untuk carrefour perlu perbaikan pada layout barang yang di tempatkan sedangkan pada hypermart mengupdate inventory [6]. Dan penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Sauddin Alauddin.,  (2016)  menggunkan  metode  ZOT  untuk  menganalisis  Layanan  Administrasi Akademik,  hasil  kesimpulan  yang  diperoleh  mahasiswa  merasa  belum  puas  terhadap  layanan akademik yang diterima [7].
Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 579-588 E- ISSN 2503-2933 581

## 2. METODE PENELITIAN
Dalam  riset  yang  dilakukan  ini,  jenis  metode  yang  dipakai  adalah  metode  kuantitatif. Pemilihan  jenis  metode  ini  dilakukan  dikarenakan  hasil  dari  pengumpulan  data  merupakan bentuk angka dan untuk mendapatkan instrumen data menggunakan kuesioner.
Pada penelitian ini, variabel yang dapat dipakai sama dengan variabel e- servqual yaitu efesiensi, kehadalan, pemenuhan, privasi, daya tanggap, kompensasi, dan kontak [8]. Sedangkan Variabel penilaian yang digunakan yaitu Perceived Service, Desired Service, Adequate Service. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah Sampling Aksidental. Sampling Aksidental merupakan teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan dan cocok untuk dijadikan sampel [9]. Teknik tersebut dipilih dalam penelitian karena sampel yang  akan  digunakan  adalah  masyarakat  pekanbaru  pengguna  aplikasi  dan  websate  tokopedia dengan syarat sudah pernah melakukan transaksi di aplikasi Tokopedia minimal 3 kali.
Karena  Pengguna  aplikasi  dan  websate  populasinya  belum  diketahui  maka  Slamet Riyanto  (2020)  menerangkan  cara  menentukan  jumlah  sampel  yang  belum  diketahui  pasti populasinya menggunakan rumus Lemeshow, seperti berikut;
= ×× (1)
n: sampel paling sedikit yang diperlukan za: standar nilai distribusi dengan nilai a= 5% = 1.96 P: prediksi proporsi dari total populasi sampel Q: jarak dan penyimpangan yang mungkin L: Tingkat ketelitian 10%
Maka banyaknya sample: (,) ×,×, (,) = 96,04 (2)
Berdasarkan  hasil  rumus  Lemeshow  banyaknya  sampel  yang  dapat  digunakan  pada penelitian  ini  sebanyak  96,04  maka  kemudian  dilakukan  pembulatan  keatas  menjadi  100 responden.  Skala  pengukuran  untuk  variabel  yang  digunakan  adalah  skala linkert  dengan lima alternatif jawaban.
Jenis  metode  dan  teknik  pada  analisa  data  yang  digunakan  dalam  riset  ini  merupakan jenis  penelitian  metode  analisa  secara  deskriptif.  Analisa  deskriptif  ini  merupakan  salah  satu metode  yang  dapat  dipakai  dalam  proses  analisa  data  yang  dilakukan  dengan  cara  melakukan deskripsi  dari  data  dan  variabel  yang  telah  didapat  tanpa  diakhiri  dengan  pengambilan kesimpulan yang bersifat umum. [10]
Teknik analisis stastik deskriptif yang pertama, mengumpulkan data dari setiap variabel yang  diperoleh  dari  kuesioner.  Melakukan  tahap  uji  validitas,dan  reabilitas  setiap  variabel. Untuk  melakukan  uji  validitas  menggunakan  software  SPSS  versi  24 dengan  ketentuan  rumus Pearson Product Moment Corelation. Kedua, Melakukan perhitungan zone of tolerance dengan mencari  nilai  rata-rata  antar  variabel.  Melakukan  perhitungan  posisi  layanan Measure  of Adequate,  Measure  of  Service  Superiority ,  ZOT  dan  posisi  layanan  sekarang  dengan  rumus berikut [11]; ZOT= Pel.Dirsakan – Pel.Minimum (3) Posisi MSA = ZOT – MSA   (4) Posisi MSS = ZOT – MSS   (5) Posisi layanan sekarang = Pel. Sekarang − Pel. Minimum  (6) Selanjutnya pemetaan zone of tolerance dengan ketentuan berikut; Pada  analisa,  apabila  kedudukan  saat  ini  berada  diatas  posisi  dari  MSS,  dapat  diambil kesimpulan  bahwa  jenis  dan  kualitas  dari  layanan  yang  diterima  sudah  masuk  rentang  dan menimbulkan rasa kepuasan pada pelanggan.
582 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 579-588 E-ISSN 2503-2933
Selanjutnya, apabila kedudukan saat ini berada dibawah posisi dari MSA, dapat diambil kesimpulan  bahwa  jenis  dan  kualitas  dari  layanan  yang  diterima  dibawah  rentang  sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan yang diterima oleh pelanggan tidak puas. Apabila  kedudukan  dari  MSS  diatas  posisi  layanan  namun  berada  diatas  MSA,  dapat disimpulkan  bahwa  pelanggan  sudah  merasa  puas  namun  tingkat  kepuasannya  belum maksimum. [3]
Selanjutnya perhitungan GAP dengan rumus berikut [12]; Skor gap e-servqual = P – E (7) Keterangan: Q : Nilai e-servqual (Gap) P : Nilai Persepsi E : Nilai Ekspektasi atau Harapan

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam riset ini digunakan 6 dimensi yang  digunakan untuk e-servqual yang kemudian dipecah lagi menjadi 27 pernyataan yang dapat dianalisis menganai kualitas dari layanan yang diberikan, 27 pernyataan ini dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Dimensi e-servqual Dimensi No Pernyataan Efisiensi 1 Alat dan fitur dan situs Tokopedia dengan mudah dapat diakses 2 Situs  dapat  menyediakan  berbagai  fitur  yang  memudahkan pelanggan saat melakukan aktivitas pencarian 3 Fiture situs Tokopedia Mudah Dimengerti 4 Situs  dapat  menyediakan  fitur  yang  membuat  pelanggan  dapat dengan  leluasa  pindah  ke  halaman  selanjutnya  atau  menuju halaman sebelumnya 5 Situs  dapat  menyediakan  fitur  yang  membuat  pelanggan  dapat dengan leluasa menggunakan dan memakai situs dengan informasi yang  disediakan  secara  minim  tanpa  memerlukan  terlalu  banyak input yang harus dimasukkan 6 Situs  menyediakan  akses  dengan  bahasa  yang  dapat  dengan mudah dibaca dan dipahami oleh konsumen Ketersediaan 7 Situs dapat digunakan untuk melakukan proses penyimpanan data dan input yang diberikan dengan baik dan benar 8 Situs  dapat  digunakan  untuk  melakukan  penghitungan  total  dari pesanan  yang  telah  dimasukkan  ke  pelanggan  dengan  tepat  dan benar 9 Situs dapat digunakan untuk melakukan melihat seluruh jenis dari produk yang ditawarkan
10 Situs  dapat  digunakan  untuk  melakukan  navigasi  untuk  mencari informasi dari produk yang diinginkan 11 Situs  mampu  melayani  pelanggan  berupa  syarat  yang  harus dipenuhi sebelum berbelanja 12 Situs  memberikan  informasi  mengenai tatacara  pembayaran  yang
Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 579-588 E- ISSN 2503-2933 583
Tolerance]
dilakukan oleh pelanggan Pemenuhan 13 Mampu  melakukan  pengiriman  dari  pesanan  yang  dibuat  oleh konsumen secara tepat waktu 14 Mampu melakukan proses pengiriman abrang dengan jumlah yang tepat seperti yang sudah disepakati sebelumnya 15 Mampu  melakukan  pengiriman  dengan  barang  yang  sesuai  dan tidak tertukar 16 Mampu  melakukan  pengiriman  barang  dengan  bentuk  fisik  yang tidak  berubah  dan  cenderung  sama  dengan  yang  ditampilkan melalui website 17 Mampu menjaga data data yang bersifat rahasia yang diinput oleh pelanggan Privasi 18 Mampu  menjaga  dan  tidak  menggunakan  data  yang  diinput  oleh pelanggan untuk hal yang tidak disepakati sebelumnya 19 Mampu  menjaga  keamanan  situs  sehingga  tidak  terjadi pembajakan dari informasi 20 Mampu  merespon  secara  cepat  dan  tepat  apabila  ada  hal  yang tidak jelas oleh pelanggan 21 Mampu  mengirimkan  respon  jawaban  yang  memuaskan  apabila ada pertanyaan yang dilontarkan oleh pelanggan Kompensasi 22 Memiliki jenis kompensasi pengganti apabila barang yang dikirim terjadi kecacatan 23 Mampu menanggung biaya kembali apabila terjadi kesalahan dari pihak situs 24 Melakukan  pemberian  penggantian  baik  barang  maupun  tunai apabila  barang  yang  dipesan  kurang  dari  stok  yang  tertera  pada situs Kontak 25 Situs mempunyai nama panggilan dan nama website yang familiar dan mudah diingat dengan cepat serta mampu diakses secara cepat saat dibutuhkan 26 Pihak Tokopedia Mudah Dihubungi 27 Mampu memberikan kontak lainnya yang dapat dihubungi
Setelah  dilakukan  penyebaran  kuisioner,selanjutnya  yaitu  melakukan  uji  validitas. Tujuan melakukan uji validitas  adalah untuk mengetahui data kuisioner itu valid atau tidaknya [13]. Untuk melakukan uji validitas dan reabilitas yaitu dengan mengambil data kuisioner yang telah di isi oleh responden kemudian di uji dengan aplikasi SPSS. Untuk mengetahui ke validtan data  kuisioner  peneliti  disini  menggunakan  ketetapan  r-tabel=  0,196.  Hasil  uji  validitas  yang dilakukan,  dalam  pertanyaan  P1  menunjukkan  hasil  0,439.  Maka  berdasarkan  hasil  tersebut menunjukkan  di  semua  variabel  pertanyaan  berada  di  atas  r-tabel  yaitu  0,169.  Maka  dari  itu pertanyaan kuisioner dinyatakan valid.
Uji  reabilitas  adalah  untuk  mengetahui  tingkat  konsisten  suatu  data  kuisioner.  Metode yang  digunakan  dalam  uji  rebilitas  adalah  alpha  corbach.  Dengan  metode  ini  bisa  mengetahui tingkat hubungan antara butir pertanyaan kuisioner pada penelitian ini.
Tahap selanjutnya yaitu melakukan perhitungan metode zone of tolerance dengan cara mencari  nilai  mean  dari  seluruh  variabel  dan  pernyataan  yang  disusun  yang  kemudian  dinilai adalah  servis  yang  diterima,  disered  service  serta  adekuat  service.Hasil  perhitungan  rata-rata tersebut dapat dilihat pada tabel 2.
584 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 579-588 E-ISSN 2503-2933
Tabel 2. Rata-rata Kualitas Layanan Rata-Rata Masing Masing Variabel Atribut Preceived Service Desired Service Adequate Service P1 4,04 4,20 4,15 P2 4,37 4,36 4,16 P3 4,07 4,19 4,17 P4 3,88 4,12 3,94 P5 4,04 4,20 4,12 P6 4,47 4,39 4,51 P7 4,17 4,34 4,35 P8 4,17 4,27 4,20 P9 4,27 4,23 4,21 P10 4,24 4,29 4,22 P11 4,24 4,28 4,27 P12 4,16 4,36 4,22 P13 4,21 4,21 4,26 P14 4,30 4,23 4,29 P15 4,25 4,24 4,37 P16 4,26 4,19 4,19 P17 4,19 4,30 4,19 P18 4,34 4,16 4,27 P19 4,21 4,23 4,32 P20 4,18 4,27 4,16 P21 4,19 4,27 4,18 P22 4,13 4,30 4,23 P23 4,06 4,19 4,11 P24 4,10 4,17 4,23 P25 4,12 4,26 4,20 P26 3,85 4,21 4,33 P27 4,18 4,21 4,30
Setelah  di  lakukan  perhitungan  rata-rata  kualitas  layanan  tahap  selanjutnya  penentuan posisi layanan yang diterima pelanggan tokopedia berdasarkan Measure Of Adequate, Measure Of Superiority dan posisi layanan sekarang.
Tabel 3. Hasil Perhitungan Atribut MSA MSS ZOT Posisi MSA Posisi MSS  Posisi layanan sekarang P1 -0,11 -0,16 0,05 0,16 0,21 -0,11 P2 0,21 0,01 0,2 -0,01 0,19 0,21 P3 -0,1 -0,12 0,02 0,12 0,14 -0,1 P4 -0,06 -0,24 0,18 0,24 0,42 -0,06 P5 -0,08 -0,16 0,08 0,16 0,24 -0,08 P6 -0,04 0,08 -0,12 -0,08 -0,2 -0,04 P7 -0,18 -0,17 -0,01 0,17 0,16 -0,18 P8 -0,03 -0,1 0,07 0,1 0,17 -0,03 P9 0,06 0,04 0,02 -0,04 -0,02 0,06 P10 0,02 -0,05 0,07 0,05 0,12 0,02
Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 579-588 E- ISSN 2503-2933 585
Tolerance]
P11 -0,03 -0,04 0,01 0,04 0,05 -0,03 P12 -0,06 -0,2 0,14 0,2 0,34 -0,06 P13 -0,05 0 -0,05 0 -0,05 -0,05 P14 0,01 0,07 -0,06 -0,07 -0,13 0,01 P15 -0,12 0,01 -0,13 -0,01 -0,14 -0,12 P16 0,07 0,07 0 -0,07 -0,07 0,07 P17 0 -0,11 0,11 0,11 0,22 0 P18 0,07 0,18 -0,11 -0,18 -0,29 0,07 P19 -0,11 -0,02 -0,09 0,02 -0,07 -0,11 P20 0,02 -0,09 0,11 0,09 0,2 0,02 P21 0,01 -0,08 0,09 0,08 0,17 0,01 P22 -0,1 -0,17 0,07 0,17 0,24 -0,1 P23 -0,05 -0,13 0,08 0,13 0,21 -0,05 P24 -0,13 -0,07 -0,06 0,07 0,01 -0,13 P25 -0,08 -0,14 0,06 0,14 0,2 -0,08 P26 -0,48 -0,36 -0,12 0,36 0,24 -0,48 P27 -0,12 -0,03 -0,09 0,03 -0,06 -0,12
Terlihat  dari  tabel  3    hasil  dari  perhitungan  nilai  MSA,MSS  dan  Layanan  sekarang masih banyak yang berada di bawah MSA artinya pelayanan tersebut masih belum memuaskan pelanggan  tokopedia.  Maka  langkah  selanjutnya  yaitu  di  lakukan  pemetaan  zot  melaui  grafik berikut;
Gambar 1. Hasil Pemetaan ZOT
Dari gambar 1 dan tabel 3  terlihat jelas bahwa masih banyak pelayanan di bawah MSA maka dari itu dilakukan proses perbaikan layanan dengan menggunakan rumus gap yang telah di jelaskan di atas. Berikut perhitungan nilai gap;
Tabel 4. Perhitungan Selisih Gap PERHITUNGAN GAP Atribut Preceived Service Desired Service GAP Efesiensi P1 4,04 4,20 -0,16 P2 4,37 4,36 0,01
586 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 579-588 E-ISSN 2503-2933
P3 4,07 4,19 -0,12 P4 3,88 4,12 -0,24 P5 4,04 4,20 -0,16 P6 4,47 4,39 0,08 Jumlah 24,87 25,46 -0,59 Ketersediaan P7 4,17 4,34 -0,17 P8 4,17 4,27 -0,10 P9 4,27 4,23 0,04 P10 4,24 4,29 -0,05 P11 4,24 4,28 -0,04 P12 4,16 4,36 -0,20 Jumlah 25,25 25,77 -0,52 Pemenuhan P13 4,21 4,21 0,00 P14 4,30 4,23 0,07 P15 4,25 4,24 0,01 P16 4,26 4,19 0,07 P17 4,19 4,30 -0,11 Jumlah 21,21 21,17 0,04 Privasi P18 4,34 4,16 0,18 P19 4,21 4,23 -0,02 P20 4,18 4,27 -0,09 P21 4,19 4,27 -0,08 Jumlah 16,92 16,93 -0,01 Kompensasi P22 4,13 4,30 -0,17 P23 4,06 4,19 -0,13 P24 4,10 4,17 -0,07 Jumlah 12,29 12,66 -0,37 Kontak P25 4,12 4,26 -0,14 P26 3,85 4,21 -0,36 P27 4,18 4,21 -0,03 Jumlah 12,15 12,68 -0,53
Dari  tabel  4  diketahui  bahwa  banyak  nilai  GAP  yang  bernilai  negative  hal  ini menunjukkan bahwa dari 27 atribut sebanyak 22 atribut yang bernilai negative, yang artinya 22 atribut  tersebut  belum  memberikan  kepuasan  bagi  pelanggan.  Maka  dari  itu  nilai  gap  terbesar dijadikan prioritas perbaikan dan seterusnya.
Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 579-588 E- ISSN 2503-2933 587
Yudi Waliyuddin , et., al [ Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Menggunakan Metode E- Servqual dan Zone of Tolerance]

## 4. KESIMPULAN
Dari  hasil  dan  pembahasan,  diperoleh  hasil  kesimpulan  jika  tingkat  kepuasan  para pengguna situs Tokopedia masih belum mencapai target kepuasan. Ini merupakan hasil analisis dari data yang didapat dan perolehan perhitungan nilai GAP yang mana atribut nilai gap terbesar sampai  terkecil  menjadi  prioritas  perbaikan.  Untuk  hasil  nilai  gap  terbesar  yaitu  pada  dimensi Privasi dengan atribut mampu menjaga keamanan situs sehingga tidak terjadi pembajakan dari informasi  dengan  nilai  -0,02.Sedangkan  untuk  gap  terkecil  pada  dimensi  kontak  yaitu  dengan atribut pihak tokopeida mudah di hubungi dengan nilai gap 0,36.

## 5. SARAN
Berdasarkan  hasil  dari  penelitian  ini,  saran  untuk  peneliti  selanjutnya  yaitu  mencoba untuk menggabungkan beberapa metode penelitian agar mendapat hasil yang bervariatif sesuai dengan tempat atau perusahaan yang akan di lakukan penelitian. Sehingga perusahaan mampu untuk menigkatkan pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] E.  S.  Glaudensius  Whimphie  Billyarta, “Pengaruh  Kualitas  Layanan  Elektronik  (E- Servqual)  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  Marketplace  Shopee  di  Sleman  DIY,” Ekon.  dan  Bisnis  Aktual ,  Vol  18  No  1  (2021):  OPTIMAL  Jurnal  Ekonomi  dan  Bisnis Aktual, pp. 41–42, 2021.
[2] D.  Pranitasari  and  A.  N.  Sidqi, “Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Elektronik  Shopee menggunakan Metode E-Service Quality dan Kartesius,” J. Akunt. dan Manaj. , Vol. 18, No. 02, pp. 12–31, 2021, doi: 10.36406/jam.v18i02.438.
[3] S.  Fatonah,  Kusrini,  and  A.  Nasiri, “Analisis  Kualitas  Layanan  E-Commerce Menggunakan Metode Zone of Tolerance,” J. Inf. Interaktif , Vol. 3, No. 3, pp. 193–200, 2018.
[4] www.Iprice.com,
“Peta E Commerce Indonesia,”
iprice.com , 2022.
https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/ (Accessed Sep. 20, 2022).
[5] www.bpkn.go.id, “Jumlah Pengaduan Konsumen BPKN s/d 2 Desember 2022,” BPKN , 2022. https://bpkn.go.id/statistik_pengaduan
[6] A.  Bakhtiar,  M.  A.  Silviadara,  and  A.  Susanty, “Perbandingan  Kualitas  Layanan  Ritel Swalayan  Menggunakan  Competitive  Zone  of  Tolerance  Based  dan  Importance- Performance  Analysis,” J.  Ilm.  Tek.  Ind. ,  Vol.  16,  No.  1,  p.  65,  2017,  doi: 10.23917/jiti.v16i1.3868.
[7] A. Sauddin Prodi Matematika UIN Alauddin, “Pendekatan Zone of Tolerance, Kano dan Lean Six Sigma Untuk Layanan Administasi Akademik,” 2016.
588 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 579-588 E-ISSN 2503-2933
[8] T.  Arum  Cendahani,  A.  Hamzah,  and  U.  Lestari, “Analisis  Kualitas  Layanan  E- Commerce  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Menggunakan  Metode  E-Servqual(Studi Kasus:  Website  Sale  Stock  Indonesia),”  J.  Scr. ,  Vol.  7,  No.  2,  pp.  203–212,  2019,
[Online]. Available: https://databoks.katadata.co.id/,
[9] Anak  Agung  Putu  Agung  and  A.  Yuesti, Metode  Penelitian  Bisnis  Kuantitatif  dan Kualitatif Edisi Ke-1 , Vol. 1. 2019.
[10]  Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis , Edisi ke 3. Bandung: Alfabeta, 2017.
[11]  I.  Iriani, “Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Jasa  Cuci  Dengan  Metode  Servqual,  Zone  of Tolerance,  dan  Importance  Performance  Analysis’  di  Vicha  Laundry,  Surabaya,” Tekmapro    J.  Ind.  Eng.  Manag. ,  Vol.  14,  No.  2,  pp.  13–21,  2019,  doi: 10.33005/tekmapro.v14i2.89.
[12]  S.  K.  Dewi,  D.  M.  Utama,  and  A.  Nugraha, “Analisis  Layanan  Jasa  Pengiriman Bedasarkan Persepsi Pelanggan Dengan Metode Servqual dan Zone of Tolerance,” Pros.
IENACO 2020 , pp. 185–193, 2020, [Online]. Available:
https://publikasiilmiah.ums.ac.id/handle/11617/11977
[13]  N.  Hayani  and  S.  Alsukri, “Dimensi  E-Servqual  dan  Dampaknya  Terhadap  E- Satisfaction Layanan Mobile Banking,” J. Ilm. Ekon. Islam , Vol. 7, No. 2, pp. 679–686, 2021, doi: 10.29040/jiei.v7i2.2275.