## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PRODUK RUMAH POTONG AYAM PT. CIOMAS ADISATWA MAROS SULAWESI SELATAN
(Analysis of Customer Satisfaction Level towards Product Quality of Chicken Slaughter House of PT. Ciomas Adisatwa Maros, South Sulawesi)
Hildah Khurniyah 1 , A. Amidah Amrawaty 2 , Muh. Aminawar 3
1 Alumni Program Studi Peternakan Fakultas Peternakan Universitas Hasanuddin, Makassar
2 Staf Pengajar Departemen Sosial Ekonomi Peternakan Fakultas Peternakan Unversitas Hasanuddin, Makassar email: hildahkhurniyah@gmail.com

## ABSTRACT
The  purpose  of  research  was  to  study  the  level  of  customer  satisfaction  towards  product quality of the slaughter house of PT. Ciomas Adisatwa. The study was conducted on the customers of the company who have been transacting over one year. This research was a descriptive quntitative research with explanatory research design. The number of samples was  84 customers of the Ciomas Adisatwa  slaughter  house,  consisting  of  five  fast  food  restaurantcustomers,  four  supermarkert customers, eight trading customers, 10 wet markert customers and 57 Horeka customers. Data were analyzed using Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Sataisfaction Index (CSI). The results showed that in order to satisfy its customers, PT Ciomas Adistwa slaughter house need to pay attention on the attributes in the first quadrant, namely the hygiene of products, response on the product complaint, easiness in obtaining the product, and facilities provided by the company. In general, the customers were quite satisfied with the performance and product quality of PT Ciomas Adisatwa slaughter house. This was based on the CSI score of 62.4% out of the scale of  51-65%.
Key words : Customer Satisfaction, QualityProduct.

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  kualitas produk  Rumah  Potong  Ayam  PT  Ciomas  Adisatwa.  Penelitian  ini  dilaksanakan  terhadap pelanggan  Rumah  Potong  Ayam  PT  Ciomas  Maros  yang  telah  bertransaksi  lebih  dari  satu tahun.  dari  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  diskriptif  kuantitatif  dengan  metode  rancangan penelitian  dan  ekspalanatif.  Jumlah  sampel  penelitian  84  pelanggan  RPA  PT  Ciomas  Adisatwa yaitu 5 konsumen  Restoran cepat saji, 4 Supermarket, 8 konsumen Trading, 10 Wet Market dan 57 Horeka. Analisis data menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satifaction Index (CSI) . Hasil penelitian menunjukkan  atribut yang perlu diperhatikan PT. Ciomas Adisatwa Maros untuk memenuhi kepuasan  konsumennya adalah  Kuadran Iyang terdiri dari Kebersihan Produk, Tanggapan Keluhan, Kemudahan Memperoleh Produk, Dan Fasilitas Yang Diberikan Oleh Perusahaan. Secara keseluruhan konsumen merasa cukup puas terhadap kinerja dan produk PT. Ciomas Adisatwa berdasarkan metode perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) yang mencapai nilai 62,4 % dalam rentang skala 51-65 %.
Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Kualitas Produk

## PENDAHULUAN
Salah  satu  subsektor  pertanian  yang sangat  besar  peranannya  dalam  menunjang perekonomian  Nasional  adalah  sub  sektor peternakan.  Hal  ini  didukung  oleh  semakin bertambahnya  penduduk  dari  tahun  ketahun. yang  berkorelasi  positif  dengan  ketersediaan
protein  hewani  yang  belum  mencukupi kebuuhan masyarakat. Seiring dengan kemajuan perekonomian  dan  perkembangan  zaman  saat ini, bermunculan  berbagai macam dunia usaha khususnya pada sektor peternakan. Salah satu dunia usaha yang bergerak dibidang sub sector peternakan yang lagi naik daun untuk memenuhi akan kebutuhan protein hewani masyarakat di

## JITP Vol. 5 No. 1, Juli  2016
Sulawesi Selatan pada umumnya dan khususnya Kabupaten Maros adalah PT. Ciomas Adisatwa. Pelayanan  PT.  Ciomas  Adisatwa  dalam pemenuhan  kebutuhan  protein  hewani  tidak secara langsung berhadapan dengan masyarakat, namun  bersetuhan langsung dengan berbagai konsumen perusahaan yang menjadi pelanggan. Berkaitan  dengan  pelayanan  konsumen  dan semakin ketatnya persaingan dunia bisnis saat ini, maka PT. Ciomas dan perusahaan yang lain tidak  hanya  dituntut  untuk  berlomba-lomba untuk  memberikan  pelayanan  ( service )  yang memuaskan  pelanggan,  tetapi  diharapkan dapat  meningkatkan  kualitas  produk  agar tingkat pembelian konsumen/pelanggan meningkat.  Hal  ini  sesuai  dengan  pendapatan (Lupiyoadi,  2001)  yang  menyatakan  bahwa dengan  menawarkan  berbagai  macam  produk yang diiringi kualitas baik akan meningkatkan pembelian konsumen.
Salah  satu  upaya  yang  dilakukan  oleh perusahaan ini untuk menjaga mutu atau kualitas produkserta  menjaga  kepusan  pelanggan adalah  dengan  penerapan  SOP  untuk  semua tahapan  proses  produksi.  Hal  ini  dilakukan untuk menjaga konsistensi mutu produk yang dihasilkan  sehingga  sesuai  dengan  kebutuhan pasar.  Tabel  1.  menginformasikan  beberapa produk yang dihasilkan oleh RPA PT. Ciomas Adisatwa, Kab. Maros.
Produk  yang  dihasilkan  oleh  PT.  Ciomas Adisatwa  memiliki  standar  mutu  produk  dari masing-masing  produk.  Spesifikasi  produk ayam  utuh  yaitu  tidak  memar,  warna  tidak pucat.  Spesifikasi  produk  parting  disesuaikan dengan  permintaan  konsumen.  Spesifikasi produk boneless yaitu  tidak  hancur  sedangkan spesifikasi by product (produk sampingan) untuk hati,  jantung,  ampela,  kulit,  leher,    dan  kaki/ ceker yaitu berwarna merah darah, tidak hancur sedangkan untuk tulang paha lemak usus dan bulu ayam tidak memiliki spesifikasi.
Namun pada kenyataannya pada observasi awal  ditemukan  kualitas  produk  kurang memenuhi spesifikasi produk, sehingga terjadi return (pengembalian  barang)  dari  beberapa konsumen ke produsen. Hal ini yang mendasari sehingga  peneliti  perlu  melakukan  penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap  produk  RPA  PT.  Ciomas  Adisatwa di  Kabupaten  Maros.  Penelitian  ini  bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap dimensi-dimensi kualitas produk RPA PT. Ciomas Adisatwa, Maros.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  bulan September  sampai  dengan  November  2015 di  Rumah  Potong  Ayam  (RPA)  PT.  Ciomas Adisatwa  Maros.  Jenis  penelitian  ini  adalah penelitian deskriptif yang menggambarkan atau menjelaskan fenomena variabel  kepuasan dan kepentingan konsumen. Populasi penelitian ini adalah  keseluruhan  konsumen  yang  menjadi pelanggan tetap di RPA PT. Ciomas Adisatwa yang tersebar di Kota Makassar dan Maros yang terdiri  dari  Restoran  cepat  saji,  Supermarket, Trading,  Wet  Market  dan  Horeka  dengan jumlah populasi 544 konsumen. Untuk membuat sampel  representatif,  digunakan  rumus alokasi  proportional  Ridwan  (2007).  Sehingga diperoleh sampel berjumlah 84 konsumen, yaitu 5  konsumen  dari  Restoran  Siap  Saji  (RSS),  4 konsumen Supermarkert, 8 konsumen Trading, 10  konsumen  Wet  Market,  serta  57  konsumen dari Horeka. Teknik sampling yang digunakan adalah Proportionate  Random  Sampling .  Data dikumpulkan  dengan  penyebaran  kuesioner kepada  perusahaan  pelanggan  yang  menjadi konsumen.  Wawancara  juga  dilakukan  untuk mendapatkan  gambaran  yang  lebih  jelas  dari kondisi  lapangan.
Variabel  penelitian  penelitian  yang
Tabel 1 . Produk RPA PT. Ciomas Adisatwa No Nama Produk Jadi Karakteristik 1 Ayam utuh Bentuk segar dan beku 2 Parting Dada ayam utuh, paha utuh, paha atas, paha bawah, sayap 3 Boneless Boneless normal dada, bonelesslean dada, boneless normal paha, boneless lean paha 4 By product Hati, jantung, ampela, kulit, kerongkongan, kepala, leher, tulang paha, lemak, usus, kaki atau ceker, dan bulu ayam.
Sumber : Rumah Potong Ayam PT. Ciomas Adisatwa, Kab. Maros, 2015
digunakan  yaitu  kepuasan  konsumen,  sub variable  kualitas  produk  dengan  indikator meliputi Performance (kinerja), Features (ciri- ciri  atau  keistimewaan  tambahan), Reliability (kehandalan), Conformance  to  spesification (kesesuaian  dengan  spesifikasi, Durability (daya  tahan), Serviceability,  Aesthetic (estetika) (Nasution, 2006).

## Analisis Data
Importance Performance Analysis
digunakan  untuk  menganalisis  kepuasan konsumen  terhadap  kualitas  produk  RPA PT.  Ciomas  Adisatwa. Analisis  kesesuaian digunakan  untuk  mengetahui  urutan  prioritas atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan berdasarkan  persentase  perbandingan  antara nilai kinerja dengan tingkat kepentingan atribut dimensi  kualitas  produk  perusahaan. Analisis kuadran digunakan untuk mengetahui respon konsumen  terhadap  atribut  yang  dipetakan berdasarkan  tingkat  kepentingan  dan  kinerja atribut dari dimensi kualitas produk perusahaan. Analisis Tingkat Kesesuaian digunakan untuk menentukan skala prioritas layanan dan prioritas perbaikan mencapai kepuasan pelanggan (Yola, 2013).

## Diagram Kartesius
Dalam  penyederhanaan  rumus,  maka untuk  setiap  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan konsumen digunakan rumus :
Dimana X  = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan Y  = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah Responden
Untuk menentukan garis yang membatasi diagram  cartesius  digunakan  rumus  sebagai berikut :

## Dimana
X = Rata-rata dari rata-rata skor kepuasan Y = Rata-rata skor tingkat kepentingan K = Banyaknya atribut yang mempengaruhi konsumen

## Skala Likert
Pada  penelitian  ini  bobot  penilaian terhadap  variabel-variabel  dilakukan  dengan menggunakan  5  tingkat  (likert)  yaitu  :  (1) Untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  dan kepentingan atribut diberikan penilaian dengan menggunakan  data  skala  likert  dengan  bobot sebagai berikut Sangat puas/penting= 5,  Puas/ penting=  4,  Cukup  puas/penting=  3,  Tidak puas/penting  = 2, Sangat tidak puas/penting= 1.

## Interval kelas.
Alat  ini  digunakan  untuk  mengetahui kategori  tingkat  kepentingan  dan    kepuasan konsumen maka digunakan klasifikasi sebagai berikut Nilai  Tertinggi  =  Skor  tertinggi  x  Jumlah responden yaitu  5 x 84= 420 . Nilai Terendah = Skor terendah x Jumlah responden yaitu 1 x 84= 8. Untuk mengetahui interval kelas, maka digunakan rumus sebagai berikut :

## Gambar 1.   Model Diagram Cartesius dalam Analisis Tingkat Kepentingan dan Kualitas produk
I =    Prioritas utama, yaitu menunjukkan atribut kualitas produk yang dianggap mempengaruhi kepuasan konsumen, termasuk unsur-unsur  yang dianggap penting.
II =    Pertahankan prestasi, yaitu unsur pelayanan pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan.
III =  Prioritas rendah, yaitu beberapa indikator yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja.
IV = Berlebihan, yaitu indikator yang mempengaruhi konsumen kurang penting, tetapi pelaksanaannya berlebihan
Berdasarkan perhitungan diatas, diperoleh rentang skala sebesar 67,2. Hal ini karena nilai rata-rata  terkecil  yang  diperoleh  dari  jawaban responden dikalikan dengan jumlah konsumen adalah  84.  Dengan  demikian,  rentang  skala untuk  setiap  kelas  dapat  dilihat  pada  Tabel  2. sebagai berikut.
Customer Satisfaction Indeks (CSI)
Customer Satisfaction Indeks (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara  menyeluruh  dengan  pendekatan  yang mempertimbangkan tingkat kepentingan variabel-variabel yang diukur. Menurut Irawan (2002)  dalam  Lodhita  (2014),  pengukuran terhadap Customer  Satisfaction  Indeks (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan  sebagai  acuan  untuk  menentukan sasaran  di  akan  datang.  Indeks  kepuasan pelanggan (CSI) dapat dihitung dengan tahapan berikut : (1).Menghitung Weighting Factors (WF), yaitu  fungsi  dari  median  tingkat  kepentingan masing-masing atribut dalam bentuk persentase (%) dari total skor median tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji. (2) Menghitung Weighted  Score (WS),  yaitu  fungsi  dari  skor median tingkat kepuasan masing-masing atribut dikalikan dengan Weighting Factors (WF) masing- masing  atribut.(3)  Menghitung Weight  Median Total (WMT), yaitu total dari nilai Weighted Score (WS) secara keseluruhan. (4) Menghitung indeks kepuasan  konsumen  ( Customer  Satisfaction Indeks ),  yaitu  perhitungan  dari Wieght  Median total (WMT) dibagi skala maksimum, kemudian dikali  100%.  (5)  Tingkat  kepuasan  responden secara  menyeluruh  dapat  dilihat  dari  kriteria tingkat  kepuasan  konsumen.  Adapun  kriteria yang  digunakan  berdasarkan  panduan  survey kepuasan  pelanggan  PT.  Sucofindo  (Rustina, 2008),  yaitu  sebagai  berikut  :  a.  0,00  –  0,34  = Tidak Puas, b.  0,35 – 0,50 =  Kurang  Puas, c. 0,51 – 0,65 = Cukup Puas, d. 0,66 – 0,80 = Puas, e.  0,81 – 1,00  = Sangat Puasan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis  Pengukuran  Tingkat  Kepuasan Dan  Tingkat  Kepentingan  Atribut  Kualitas Produk  Rumah  Potong  Ayam  (RPA).  Adapun atribut  yang  digunakan  untuk  mengukur tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  kualitas produk RPA (Nasution, 2006) yaitu Performance, Features, Reliability (keandalan), Conformance To Spesification (kesesuaian  dengan  spesifikasi), Durability (daya tahan), Serviceability (pelayanan terhadap  konsumen), Aesthetic (  estetika), Perceveid Quality (kualitas yang dipersepsikan).
Tingkat  kesesuaian  indikator  pembentuk kepuasan konsumen terhadap kualitas produk rumah potong ayam PT. Ciomas Adisatwa
Berdasarkan perhitungan Tingkat
Kesesuaian (Tki) pada tabel 13. diperoleh hasil bahwa tingkat kesesuaian indikator pengukuran kepuasan konsumen terhadap kualitas produk rumah potong ayam PT. Ciomas Adisatwa, Kab. Maros  yaitu    rata-rata  sebesar  82,8%  dengan memiliki rentang nilai yang berada pada kisaran antara  71%  sampai  dengan  91%.  Atribut  yang memiliki nilai sebesar 71% adalah fasilitas yang diberikan  perusahaan.  Atribut  yang  memiliki nilai  91%  adalah  Jaminan  Sehat/Higienis  dan Citra Perusahaan.
Diagram  kartesius  tingkat  kepuasan  dan kepentingan  konsumen  terhadap  kualitas produk  rumah  potong  ayam  PT.  Ciomas Adisatwa .
Penilaian  kinerja  bertujuan  untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen. Kepuasan  konsumen  tercapai  apabila  kinerja perusahaan sesuai dengan tingkat kepentingan konsumen. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen  terhadap  atribut  RPA  PT.  Ciomas Adisatwa  maka  akan  dikelompokkan  atribut berdasarkan kuadran tingkat perbaikan kinerja. Tabel  4.  Menyajikan  tingkat  kepentingan  dan
Tabel 2 . Rentang skala atribut kualitas produk PT. Ciomas Adisatwa Kabupaten Maros. Rentang skala Kepuasan Harapan 84 – 151, 2 Sangat tidak puas Sangat tidak penting 151, 3 – 218, 4 Tidak puas Tidak penting 218, 4 – 285, 6 Cukup puas Cukup penting 285, 7 – 352, 8 Puas Penting 352, 9 – 420 Sangat puas Sangat penting
Tabel 3 . Tingkat kesesuaian indikator pengukuran kepuasan konsumen terhadap kualitas produk rumah potong ayam PT. Ciomas Adisatwa, Kab. Maros. No Indikator pengukuran kualitas produk PT. Ciomas Adisatwa Nilai kepuasan (Xi) Nilai kepentingan (Yi) Tingkat kesesuaian (%) I Performance 1 Berat bobot produk 315 375 84 2 Keutuhan produk 312 380 82 3 Kebersihan produk 307 385 79 II Features 4 Jaminan sertifikat halal 355 398 89 5 Kemasan produk 289 360 80 6 Pelabelan produk 287 353 81 III Reliability 7 Jaminan sehat dan higienis 360 392 91 8 Spek produk 316 364 86 IV Conformance to specification 9 Bentuk potongan produk 319 375 85 10 Perubahan warna produk 295 364 81 V Durability 11 Daya tahan produk 322 384 83 VI Serviceability 12 Tanggapan keluhan kon- sumen 294 388 75 13 Kemudahan memperoleh produk 296 382 77 14 Fasilitas yang diberikan peru- sahaan 274 382 71 VII Aesthetica 15 Warna produk 323 385 83 16 Bentuk yang utuh 312 377 82 17 Kemasan yang menarik 307 346 88 VII Perceveid quality 18 Harga produk 325 373 87 19 Citra perusahaan di- masyarakat 310 337 91 Total 5.918 7.100 1.575 Rata-rata 311,4 373,6 82,8
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2015.
kinerja  serta  nilai  rata-rata  masing-masing. Dari  perhitungan  tersebut  diperoleh  empat kuadran pada diagram kartesius Importance and Performance analysis dengan garis pembagi adalah rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja. Penilaian  rata-rata  tingkat  kepuasan  dan kepentingan dilanjutkan pada diagram kartesius
atau matriks IPA. Matriks IPA terdiri dari empat kuadran,  yaitu  kuadran  I  (prioritas  utama), kuadran  II  (pertahankan  prestasi),  kuadran  III (prioritas  rendah),  kuadran  IV  (berlebihan). Dengan  metode  IPA  yang  menjadi  sasaran utama  adalah  kuadran  I,  dimana  kuadran  ini memuat atribut-atribut kualitas produk rumah
Tabel 4 . Rata-rata tingkat kepuasan dan kepentingan konsumen terhadap kualitas produk rumah potong ayam PT. Ciomas Adisatwa, Kab. Maros No Indikator Pengukuran Kualitas Produk Rata-Rata Nilai Kepuasan (Xi) Rata-Rata Nilai Kepentingan (Yi) I Performance 1 Berat bobot produk 3.15 3.75 2 Keutuhan produk 3.12 3.80 3 Kebersihan produk 3.07 3.85 Jumlah 9.34 11.4 II Features 4 Jaminan sertifikat halal 3.55 3.98 5 Kemasan produk 2.89 3.60 6 Pelabelan produk 2.87 3.53 Jumlah 9.31 11.11 III Reliability 7 Jaminan sehat dan higienis 3.60 3.92 8 Spek produk 3.16 3.64 Jumlah 6.76 7.56 IV Conformance to specification 9 Bentuk potongan produk 3.19 3.75 10 Perubahan warna produk 2.95 3.64 Jumlah 6.14 7.39 V Durability 11 Daya tahan produk 3.22 3.84 Jumlah 3.22 3.84 VI Serviceability 12 Tanggapan keluhan konsumen 2.94 3.88 13 Kemudahan memperoleh produk 2.96 3.82 14 Fasilitas yang diberikan perusahaan 2.74 3.82 Jumlah 8.64 11.52 VII Aesthetica 15 Warna produk 3.23 3.85 16 Bentuk yang utuh 3.12 3.77 17 Kemasan yang menarik 3.07 3.46 Jumlah 9.42 11.08 VII Perceveid quality 18 Harga produk 3.25 3.73 19 Citra perusahaan dimasyarakat 3.10 3.37 Jumlah 6.35 7.1 Total 59.18 71 Rata-rata 3.11 3.73
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2015.
potong  ayam  (RPA)  PT.  Ciomas  Adisatwa yang  dianggap  penting  oleh  konsumen  tetap kenyataannya  belum  sesuai  dengan  harapan konsumen.
Berdasarkan  pemetaan  dari  Gambar  2. Bahwa  diagram  kartesius  tingkat  kepuasan konsumen  terhadap  kualitas  produk  rumah potong  ayam  (RPA)  PT.  Ciomas  Adisatwa  di Kabupaten  Maros  terbagi  atas  empat  kuadran yaitu  kuadran  I,  Kuadran  II,  kuadran  III,  dan kuadran IV.

## Kuadran I (prioritas utama)
Kuadran  I  dimana  tingkat  kinerja  lebih rendah  dari  apa  yang  diharapkan  oleh konsumen. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 2. Dimana terdapat 4 (empat) atribut yang berada pada  kuadran  I  yaitu  kebersihan  produk  (3), tanggapan keluhan konsumen (12), kemudahan memperoleh  produk  (13),  dan  fasilitas  yang diberikan perusahaan (14).
Berdasarkan  hasil  dari  kuadran  I,  maka perusahaan  harus  mengutamakan  kualitas produk  berdasarkan  keempat  atribut  tersebut. Hal  ini  merupakan  prioritas  utama  untuk diperbaiki  karena  konsumen  belum  merasakan kepuasan  terhadap  kualitas  dari  kinerja  PT. Ciomas Adisatwa. Hal ini sesuai dengan pendapat Raharjani (2005) kepuasan konsumen dapat dicapai apabila konsumen merasa semua kebutuhannya terpenuhi dan mendapat pelayanan yang baik.

## Kuadran II (dipertahankan)
Pada  kuadran  II  yaitu  tingkat  kepuasan sudah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen  hal  ini  dapat  dilihat  pada  Gambar 2. Dimana ada 8 (delapan) atribut yang berada
pada  kuadran  II  yaitu  berat  bobot  produk  (1), keutuhan produk (2), jaminan sertifikat halal (4), jaminan  higienis  (7),  bentuk  potongan  produk (9), daya tahan produk (11) warna produk (15), harga produk (18). Oleh karena itu perusahaan harus mempertahankan kinerja kualitas produk kepada  konsumen,  karena  konsumen  menilai tingkat kinerja perusahaan sudah sesuai dengan apa yang diharapkan.

## Kuadran III (prioritas rendah)
Pada  kuadran  III  yaitu  tingkat  kepuasan belum sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen,  hal  ini  dapat  dilihat  pada  Gambar 2  dimana  5  (lima)  atribut  kualitas  produk yang  terdapat  dalam  kuadran  III  yaitu  adalah kemasan produk (5), label produk (6), perubahan warna produk (10), kemasan yang menarik (17), dan citra perusahaan dimasyarakat (19). Karena konsumen belum merasakan kepuasan dari apa yang diharapkan tetapi konsumen menganggap bahwa  hal  tersebut  tidak  terlalu  penting  bagi konsumen,  sehingga  prioritas  perbaikan  pada atribut  kuadran  III  masih  dalam  prioritas rendah.

## Kuadran IV (berlebihan)
Atribut  yang  berada  pada  kuadran  ini yaitu spek produk (8). Fungsi dari atribut spek produk dinilai masih kurang penting tapi sangat memuaskan oleh konsumen sehingga konsumen menilai hal ini sangat berlebihan.

## Analisis indeks kepuasan konsumen
Analisis  kepuasan  konsumen  secara keseluruhan  dilakukan  dengan  menghitung nilai Customer Satisfaction Index (CSI). Nilai CSI
Gambar 2. Diagram kartesius tingkat kepuasan konsumen
Tabel 5 . Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Rumah Potong Ayam PT. Ciomas
Adisatwa, Kab. Maros..
No Atribut Rata- Rata Nilai Kepentingan (Yi) Importance Weighting Factors (%) Rata-Rata Nilai Kepuasan (Xi) Weighted Score 1 Berat bobot produk 3.75 5.28 3.15 0.17 2 Keutuhan produk 3.80 5.35 3.12 0.17 3 Kebersihan produk 3.85 5.42 3.07 0.17 4 Jaminan sertifikat halal 3.98 5.61 3.55 0.20 5 Kemasan produk 3.60 5.07 2.89 0.15 6 Pelabelan produk 3.53 4.97 2.87 0.14 7 Jaminan sehat dan higienis 3.92 5.52 3.60 0.20 8 Spek produk 3.64 5.13 3.16 0.16 9 Bentuk potongan produk 3.75 5.28 3.19 0.17 10 Perubahan warna produk 3.64 5.13 2.95 0.15 11 Daya tahan produk 3.84 5.41 3.22 0.17 12 Tanggapan keluhan kon- sumen 3.88 5.46 2.94 0.16 13 Kemudahan memperoleh produk 3.82 5.38 2.96 0.16 14 Fasilitas yang diberikan perusahaan 3.82 5.38 2.74 0.15 15 Warna produk 3.85 5.42 3.23 0.18 16 Bentuk yang utuh 3.77 5.31 3.12 0.17 17 Kemasan yang menarik 3.46 4.87 3.07 0.15 18 Harga produk 3.73 5.25 3.25 0.17 19 Citra perusahaan di- masyarakat 3.37 4.74 3.10 0.15 TOTAL 71 100.00 59.18 3.12 Weighted Average Customer Satisfaction Index (%) 62.4
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2015.
diperoleh  dengan  membagi Weighted  Average (penjumlahan  seluruh Weighted  Score )  dengan skala  maksimum  (skala  lima)  yang  digunakan dalam  penelitian  ini.  Hasil  dari  perhitungan diperoleh  nilai  CSI  0,62  atau  62  persen.  Hasil perhitungan  tersebut  dapat  dilihat  pada  Tabel 5. Nilai  indeks  kepuasan  konsumen  pada penelitian  ini  adalah  0.62,  menurut  Panduan survey  Kepuasan  Pelanggan  PT.  Sucofindo (Rustiani,  2008)    berada  pada  rentang  0.51 –  0.65  artinya  kepuasan  konsumen  Rumah Potong  ayam  PT.  Ciomas  Adisatwa  secara keseluruhan  yang  dilihat  berdasarkan  kinerja
dan kepentingan atribut-atribut produk berada pada kriteria Cukup Puas . Meskipun demikian dengan  berkembangnya  bisnis/usaha  dan bermunculannya  usaha-usaha  yang  sejenis strategi  dalam  meraih  konsumen,  selain  itu apabila  bisa  ditingkatkan  pada  taraf  sangat puas  yang  diindikasikan  dengan  nilai  CSI yang mendekati 100 persen itu akan lebih baik, dimana  konsumen  benar-benar  merasakan kinerja  atribut-atribut  PT.  Ciomas  Adisatwa sama dengan tingkat kepentingan yang mereka tetapkan.

## Hildah Khurniyah , dkk

## KESIMPULAN
Atribut  yang  perlu  diperhatikan  PT. Ciomas  Adisatwa  Maros  untuk  memenuhi kepuasan    konsumennya  adalah    Kuadran  I yang terdiri dari kebersihan produk, tanggapan keluhan,  kemudahan  memperoleh  produk, dan  fasilitas  yang  diberikan  oleh  perusahaan. Secara  keseluruhan  konsumen  merasa  cukup puas  terhadap  kinerja  dan  produk  PT  Ciomas Adisatwa  berdasarkan  metode  perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) yang mencapai nilai 62,4 % dalam rentang skala 51-65 %.

## DAFTAR PUSTAKA
Abubakar. 2008. Standarisasi Rumah Potong Ayam (RPA)  “Tradisional”  dan  Penerapan  HACCP dalam Proses Pemotongan Ayam di Indonesia. http://www.bsn.or.id. [Diakses tanggal 19 Juni 2015].
Anonimus.  2012.  Rumah  Potong  Unggas.  http:// www.sentulfresh.com. [Diakses tanggal 19 Juni 2015].
Anonimus.  2013.  Mencermati  Perbedaan  Rumah Potong Ayam Tradisional Dan Modern. http:// ayamkarkas.com. Diakses tanggal 19 Juni 2015. Anonimus.  2013.  Standar  Nasional  Indonesia.  SNI 01-6160-1999.  Rumah  Potong  Unggas.  Badan Standarisasi Nasional (BSN), Jakarta
Amrullah,  K.  2006.  Nutrisi  Ayam  Broiler.  Penerbit Lembaga Satu Gunung Budi. Bogor.
Aryani  dan  Rosinta.  2014.  Analisis  Kinerja Penyelenggara Makanan Dan Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran. Program Studi Agribisnis. Laporan  Penelitian.  Universitas  Janabadra. Yogyakarta
Dwiwinarsih,  R.  2009.  Analisis  Tingkat  Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy Di Depok. Skripsi. Fakultas Ekonomi. Universitas Gunadarma.
Hanan  and  Karp.  1991.  Customer  Satisfaction: How to Maximaze, Measure andMarket your company’s  Ultimate  Product.  New  York: American ManagementAssociation.
Hardjosworo,  P.  S.  dan  Rukmiasih,  M.  S. 2000.  Meningkatkan  Produksi  Daging. PenerbitPenebar Swadaya. Yogyakarta.
Irawan,  A.  1996.  Ayam  Pedaging  Unggul.  Penerbit CV. Aneka. Solo.
Irawan.  2003.  Pendekatan  Mutu  dan  Kepuasan Pelanggan  dalam  Pelayanan  Kesehatan. Thesis  Program  Pasca  Sarjana.  Universitas Hasanuddin. Makassar.
Irawan.  2004.  10  Prinsip  Kepuasan  Pelanggan. Paradigma  Baru  Merebut  Hati  Pelanggan Untuk Memenangkan Persaingan. Penerbit PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.
Kotler  dan  Amstrong.  2001.  Prinsip-Prinsip Pemasaran.  Edisi  Kedelapan.Jilid  1.  Penerbit Prenhallindo. Jakarta.
Kotler.  1997.  Manajemen  Pemasaran.  Penerbit Prenhallindo. Jakarta.
Kotler.  2005.  Prinsip-prinsip  Pemasaran.  Penerbit Erlangga. Jakarta.
Lodhita,  H.E.  2014.  Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Menggunakan  Metode  IPA  ( Importance Performance  Analysis)  And  CSI  (Customer Satisfaction  Index)  Case  Study  On  Toko  Oen, Malang. Skripsi. Fakultas Teknologi Pertanian. Universitas Brawijaya. Malang. Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa; Teori &  Praktek.  Edisi  Pertama.  Penerbit  Salemba Empat. Jakarta.
Nasution,  M.nur.  2006.  Manajemen  Mutu  Terpadu. Penebit Ghalia Indonesia.Bogor.
Oliver. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perpective On The Consumer. The McGraw-Hill Companise, Inc : New York.
Orville,  Larreche  dan  Boyd.  2005.  Marketing Management  :  A  Strategic,  Decision  Making Approach,  6 th edition.  Penerbit  Mc  Graw-Hill. New York City.Penebar Swadaya. Yogyakarta. Raharjani,  J.  2005.  Analisa  Faktor-Faktor  Yang Mempengaruhi  Keputusan  Pemilihan  Pasar Swalayan Sebagai Tempat Belanja.  Jurnal Studi Manajemen Dan Organisasi, Vol. 2(1):1-05
Riduwan. 2007. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Penerbit Alfabeta. Bandung.
Rustina, I. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran  Rice  Bowl  Bogor  Serta  Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran. Skripsi. Program Studi Manajemen agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor.
Simamora, B. 2000. Panduan riset perilaku konsumen. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Setiawan,  V.  2014.  Pengaruh  Harga  Terhadap Kepuasan Konsumen Ayam Potong Pada Toko Johan.  Skripsi.  Fakultas  Ekonomi.  Universitas Gunadarma. Jakarta.
Sugiyono.  2013.  Metode  Penelitian  Bisnis.  Penerbit Alfabeta. Bandung.
Supranto,  F.  2001.  Pengukuran  Tingkat  Kepuasan Pelanggan. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta Sutisna.  2003.  Perilaku  Konsumen  &  Komunikasi Pemasaran.  Penerbit  Remaja  Rosdakarya. Bandung.
Soekresno.  2000.  Manajemen  Food  and  Beverage. Edisi  kedua.  PT.  Gramedia  Pustaka  Utama. Jakarta.
Tjiptono,  F.  2001.  Manajemen  Jasa.  Edisi  Kedua. Penerbit Andi Ofset. Yogyakarta.
Zeithamal,  V.,  Parasuraman,  A.,  Berry,  L.  1990. Delevery  Quality  Service  Balancing  Cutomer Perception and Axpextation. USA : Free Collier Macmillan Publisher.