Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830 Vol. 2 No.2 Edisi November 2019 - April 2020 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKF =========================================================================================== Received: 22 April 2020 :: Accepted: 28 April 2020 :: Published: 30 April 2020

## PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN NON JKN DENGAN JKN TERHADAP PELAYANAN POLIKLINIK GIGI DI FASKES TINGKAT I
Titin Clarita Siagian 1 , Suci Erawati 2
FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI, UNIVERSITAS PRIMA INDONESIA, MEDAN,
INDONESIA
e-mail : titincsgn@gmail.com
DOI : https://doi.org/10.35451/jkf.v2i2.404

## Abstract
The  public  health  center  as  one  of  the  public  service  institutions  that  is influenced by the development of health science, technological advancements and the socio-economic life of the community must be able to improve quality services  and  satisfy  customers.  The  purpose  of  this  study  was  to  determine differences in the level of satisfaction of non JKN and JKN patients with dental polyclinic  services  at  Health  Center  I  Health  Center  Amplas  City  Medan.  This research method  is inductive  comparative with  cross  sectional  approach.  The population is to use the average registered patient visits registered at 15,249 patients,  the  way  of  taking  samples  with  proportional  sampling  of  100 respondents. The statistical test uses the Mann-Whitney U Test with the help of a statistical program on the computer. The results showed that there were differences in the level of satisfaction of non JKN patients with the level of JKN patient satisfaction in Amplas City Health Center Medan (p value = 0,000).
Keywords: Satisfaction, Patient JKN and Non JKN, Qualityof Service.

## 1. PENDAHULUAN
Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN)
diselenggarakan oleh Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS) kesehatan  yang  dimulai  1  Januari 2014.Program tersebut merupakan bagian  dari  Sistem  Jaminan  Sosial Nasional  (SJSN)  yang  bersifat  wajib berdasarkan Undang-Undang Nomor 40 Tahun  2004.Tujuannya  adalah  agar penduduk  Indonesia  terlindungi  dalam sistem  asuransi  sehingga  mengurangi risiko  masyarakat  menanggung  biaya kesehatan  dalam  jumlah  yang  sulit diprediksi dan kadang-kadang memerlukan  biaya  yang  besar.  Peserta
Jaminan  Kesehatan  Nasional  adalah setiap  orang  artinya  diwajibkan  untuk seluruh masyarakat Indonesia, termasuk  orang  asing  yang  bekerja paling  singkat  6  (enam)  bulan  di Indonesia  dan  telah  membayar  iuran atau  dibayarkan  oleh  pemerintah (Kemenkes, 2013).
Masyarakat  yang  telah  terdaftar dalam  program  Jaminan  Kesehatan Nasional  (JKN)  akan  mendapatkan  dua jenis pelayanan yaitu pelayanan kesehatan (manfaat medis) dan pelayanan  non  kesehatan  (non medis). Misalnya  pemberi  pelayanan  kesehatan
Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830 Vol. 2 No.2 Edisi November 2019 - April 2020 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKF =========================================================================================== Received: 22 April 2020 :: Accepted: 28 April 2020 :: Published: 30 April 2020
adalah seluruh fasilitas layanan kesehatan  primer  dan  rujukan  yang bekerja sama dengan BPJS (Permenkes No.  28,  2014).  Manfaat  pelayanan dalam bidang kesehatan gigi dan mulut yang ditawarkan oleh BPJS diantaranya yaitu,  konsultasi,  pencabutan  gigi sulung dan  permanen, tumpatan dengan  Resin  Komposit  dan  Semen Ionomer  Kaca,  Pulp  Capping  (proteksi pulpa),  kegawatdaruratan  Oro-dental, Skeling  atau  pembersihan  karang  gigi, premedikasi  atau  pemberian  obat  dan protesa gigi.
Perawatan skeling
(pembersihan karang gigi) dibatasi satu kali  per  tahun,  dan  protesa  gigi/  gigi tiruan  yang  lengkap  maupun  sebagian dengan ketentuan yang diatur tersendiri (Dewanto & Lestari, 2014).
BPJS  Kesehatan  dalam  melakukan kerjasama  dengan  fasilitas  kesehatan harus  mempertimbangkan  kecukupan jumlah  fasilitas  kesehatan  dengan jumlah  peserta  yang  harus  dilayani, dalam  pemilihan  fasilitas  kesehatan BPJS  Kesehatan  melakukan  seleksi menurut kriteria teknis, meliputi sumber  daya  manusia,  kelengkapan sarana dan prasarana, lingkup pelayanan  dan  komitmen  pelayanan (Permenkes  No.  71,  2013).  Pelayanan kesehatan dimulai dari fasilitas kesehatan  tingkat  pertama,  fasilitas layanan kesehatan primer atau fasilitas kesehatan tingkat pertama diantaranya yaitu puskesmas.Puskesmas selalu berupaya  agar  perorangan,  keluarga dan  masyarakat  memiliki  kesadaran, kemauan  untuk  hidup  sehat,  berperan aktif
dalam memperjuangkan kepentingan kesehatan
termasuk
pembiayaannya serta ikut dalam pelaksanaan program kesehatan.Pelayanan kesehatan dimulai dari
fasilitas kesehatan tingkat pertama,  fasilitas  layanan  kesehatan primer  atau  fasilitas  kesehatan  tingkat pertama diantaranya
yaitu puskesmas.Puskesmas  selalu  berupaya
agar perorangan, keluarga dan masyarakat
memiliki kesadaran, kemauan  untuk  hidup  sehat,  berperan aktif dalam memperjuangkan
kepentingan kesehatan termasuk pembiayaannya serta ikut dalam pelaksanaan program kesehatan.
Puskesmas  sebagai  tulang  punggung pelayanan  kesehatan,  oleh  karena  itu harus  berusaha  melakukan  kendali mutu dan kendali biaya sesuai persyaratan  kerja  sama  dalam  sistem Jaminan  Kesehatan  Nasional  (Taher, 2013).
Pelayanan kesehatan mengacu
pada konsep
“managed care”
keterpaduan
antara pelayanan
kesehatan yang bermutu dan pembiayaan  yang  terkendali.  Kualitas pelayanan  kesehatan  adalah  pelayanan kesehatan  yang  dapat  memuaskan setiap pengguna jasa pelayanan kesehatan  yang  sesuai  dengan  tingkat kepuasan  rata-rata  penduduk  dan penyelenggaraannya  sesuai  dengan standar  dan  kode  etika  profesi.Puas yang dimaksud yaitu perasaan masyarakat  setelah  membandingkan hasil yang dirasakan
dengan harapannya.Tingkat kepuasan pelanggan  sangat  tergantung  pada kualitas suatu produk barang atau jasa. Sifatnya  subjektif,  sesuai  dengan jawaban  responden  menurut  apa  yang dirasakan.
Pengukuran tingkat
kepuasan pasien harus menjadi kegiatan  yang  tidak  dapat  dipisahkan dari  pengukuran  kualitas  layanan kesehatan.Kurangnya  sosialisasi  dari pemerintah  kepada  masyarakat  (Hani, 2015).
Hubungan  kepercayaan  pelayanan kesehatan JKN dengan status kepesertaan  program  JKN  meliputi bagaimana  harapan  positif  terhadap pelayanan kesehatan JKN dapat terpenuhi  dengan  baik  sehingga  dapat mempengaruhi status kepesertaan responden  dalam  program  JKN.  Hasil
Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830 Vol. 2 No.2 Edisi November 2019 - April 2020 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKF =========================================================================================== Received: 22 April 2020 :: Accepted: 28 April 2020 :: Published: 30 April 2020
penelitian diperoleh bahwa lebih banyak  responden  yang  memiliki kepercayaan
terhadap
pelayanan kesehatan  JKN  dibandingkan  dengan responden yang tidak percaya.Sebagian besar percaya jika JKN adalah program yang  baik  dan  mampu  membantu masyarakat untuk memenuhi kebutuhan  kesehatan.Namun,  masih terdapat  kekurangan  yang  terjadi  di lapangan  yang  membuat  masyarakat memiliki  kepercayaan  yang  rendah terhadap pelayanan kesehatan JKN.
Adanya  pengalaman  buruk  yang dirasakan
ketika
memanfaatkan pelayanan
kesehatan,
membuat responden beranggapan bahwa fasilitas kesehatan tidak dapat melayani dengan baik  dan  tidak  memenuhi  harapan responden.Menurut  49%  responden terlihat adanya perlakuan yang berbeda antara  pasien  yang  menggunakan jaminan  kesehatan  dan  pasien  tanpa jaminan kesehatan.Hal
tersebut membuat  masyarakat  menjadi  tidak sepenuhnya percaya dengan pelayanan kesehatan, 35% responden
menyatakan  obat  yang  diberikan adalah  obat  yang  standar  atau  obat generik.
Berdasarkan  hasil  uji  Koefisien korelasi  Phi  diperoleh  bahwa  tidak  ada hubungan kepercayaan
mengenai
pelayanan  kesehatan  JKN  dengan kepesertaan program JKN. Tidak
adanya  hubungan  ini  dikarenakan besarnya  ekspektasi  atau  harapan responden terhadap pelayanan kesehatan  JKN,  dimana  ekspektasi tersebut  tidak  mampu  dipenuhi  oleh pemberi jasa pelayanan kesehatan.
Ditemukan beberapa masalah berdasarkan  Rakerkesnas  2015  yang dapat  mempengaruhi  tingkat  kepuasan pasien  di  era  JKN  diantaranya  yaitu terbatasnya  jumlah,  penyebaran  dan kualitas  tenaga  kesehatan  termasuk dokter  gigi  yang  diperlukan  untuk melaksanakan  pelayanan  kesehatan
primer, keterbatasannya sarana prasarana  dan  alat  kesehatan  untuk mendukung pelayanan kesehatan, belum  ada  alat  yang  digunakan  dalam kegiatan  untuk  proses  peningkatan kualitas pelayanan kesehatan Masyarakat juga mengeluhkan mengenai  prosedur  JKN  yang  terlalu rumit  dan  bertele-tele  dan  harus melalui sistem rujukan yang berjenjang. Sebagian besar dikarenakan
kurang pahamnya masyarakat  tentang  program  JKN  ini, kurangnya  sosialisasi  dari  pemerintah kepada  masyarakat.Keluhan  terhadap lingkungan  puskesmas  yang  kurang bersih, jadwal buka pendaftaran pasien tidak konsisten, terlalu lama antri serta dokter yang terburu-buru dalam melakukan pemeriksaan (Jalimun, Widjanarko, & Peitojo, 2014).
Pada penelitian ini, responden yang merasa  puas  terhadap  aspek  struktur pelayanan  adalah  sebanyak  92,8%. Elemen-elemen yang dinilai pada aspek struktur  pelayanan  adalah  fasilitas  dan Sumber  Daya  Manusia.  Dari  data  hasil penelitian  yang  diperoleh,  diketahui bahwa  persentase  kepuasan  pasien pada  variabel  Fasilitas  adalah  sebesar 94,8%.  Berdasarkan  observasi  yang dilakukan  peneliti  selama  berada  di Puskesmas,  pasien  cenderung  puas karena  keadaan  ruang  tunggu  serta Poliklinik Gigi terbilang bersih, rapi dan ditunjang  dengan  berbagai  fasilitas seperti  AC  (air  conditioner)  di  ruang tunggu  pasien.Fasilitas  yang  telah disediakan tersebut tidak selalu dianggap  memuaskan,  terdapat  juga responden yang merasa kurang puas.Ketidakpuasan  itu  disebabkan oleh kursi pemeriksaan gigi yang dirasa kurang  nyaman,  dan  juga  beberapa responden  yang  mengalami  kesulitan saat  menemukan  Poliklinik  Gigi  karena letaknya  berada  di  lantai  dua  gedung puskesmas dan ukuran papan penunjuk yang kecil.
Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830 Vol. 2 No.2 Edisi November 2019 - April 2020 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKF =========================================================================================== Received: 22 April 2020 :: Accepted: 28 April 2020 :: Published: 30 April 2020

## 2. METODE
Jenis penelitian ini yang
digunakan  adalah  survei  analitik dengan desain cross sectional .
Penelitian  dilakukan  pada  pasien
Puskesmas  Amplas  Kota  Medan, Sumatera  Utara,  jumlah  sampel adalah 100 orang yang telah
memenuhi
kriteria inklusi dan eksklusi.  diharapkan  tidak  mengalami cacat,  kelainan  fisik  kongenital  dan maloklusi berat.
Adapun  metode  anlisis  data menggunakan  melalui  proses  proses pengolahan data dengan tahapan Univariat dan Bivariat. 3. HASIL
Berdasarkan penelitian  yang  sudah dilakukan, diperoleh gambaran
karakteristik  responden  yang  meliputi umur dan jenis kelamin.
Distribusi frekuensi responden berdasarkan karakteristik
menunjukkan  bahwa  sebagian  besar responden non JKN berusia antara 30- 39  tahun  sedangkan  responden  JKN mayoritas berusia 40-49 tahun (39.6%). Dilihat dari jenis kelaminnya, baik  pasien  non  JKN  maupun  JKN mayoritas  adalah  perempuan  yaitu masing-masing 53,3% dan 80%.
Tingkat  kepuasan  dalam  penelitian ini  diukur  melalui  dimensi  pelayanan kesehatan  yang  meliputi;  bukti  fisik, kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan dan empaty.Berdasarkan analisis deskriptif,  tingkat  kepuasan  responden dapat diuraikan pada tabel dibawah.
Berdasarkan  tabel  dibawah  ini dapat  diketahui  bahwa  responden  non JKN  dan  JKN  terhadap  poliklinik  di Faskes  tingkat  I  mayoritas  memiliki
tingkat  kepuasan  yang  tinggi  (42.6%) pada  pasien  JKN.Sedangkan  mayoritas responden  pasien  non  JKN  mayoritas memiliki  tingkat  kepuasan  yang  sedang (38.8%).
Berdasarkan
dimensi pengukurannya, tingkat kepuasan pasien  non  JKN  dan  JKN  pada  bagian pendaftaran  Faskes  Tingkat  1  di Puskesmas  Amplas  Kota  Medan  dapat diuraikan sebagai berikut:
Diketahui  bahwa  pada  setiap aspek,  mayoritas  responden  memiliki tingkat  kepuasan  sedang.  Pada  aspek kehandalan 55.5% non JKN menyatakan kepuasan  pelayanan  poliklinik  di  Faskes tingkat I Puskesmas Amplas Kota Medan disusul dengan aspek pada ketanggapan  27.7%,padaaspekjaminan 33.3% danaspeksikap penampilan 38.8% sertapadaaspeksikappeduli 22.2%.
Berdasarkan tabel dibawah menunjukkan  bahwa  pada  setiap aspek pengukuran kepuasan, mayoritas  pasien  JKN  memiliki tingkat  kepuasan  yang  tinggi.Pada aspek  kehandalan  misalnya,  45.1% pasien  JKN  menyatakan  kepuasan
Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830 Vol. 2 No.2 Edisi November 2019 - April 2020 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKF =========================================================================================== Received: 22 April 2020 :: Accepted: 28 April 2020 :: Published: 30 April 2020
yang  tinggi  begitu  juga  pada  aspek ketanggapan  yaitu  sebesar  30.4%, pada aspek jaminan sebesar 36.5%, aspek  sikap  dan  penampilan  29.2% dan 40.2% pada aspek sikap peduli. Analisis Data
Analisa bivariat dilakukan  untuk mengetahui    ada  tidaknya  perbedaan bermakna  antara  tingkat  kepuasan pasien  pengguna  non  JKN  dengan pasien  JKN  yang  memanfaatkan layanan  kesehatan  di  Puskesmas
Amplas Kota Medan. Analisis penelitian  ini  berdasar  pada  uji komparatif  dengan  uji  hipotesis mengacu pada rumus Mann-Whitney- Wilcoxon (MWW)  atau  lebih  dikenal dengan uji U . Berdasarkan aspek-aspek pengukurannya  dapat  diketahui  dari tabel dibawah bahwa Aspek
Kehandalan  mempunyai  nilai  apabila ρ sig (2- tailed ) <0,05. Dengan
demikian  berarti  H0    ditolak  yang artinya ada perbedaan tingkat kepuasan  yang signifikan pada aspek kehandalan  antara  pasien  non  JKN dan JKN.

## 4. Pembahasan
Tujuan  penelitian  ini  adalah untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan pasien non JKN dengan JKN terhadap pelayanan  poliklinik  gigi  di  Faskes  I
pada Puskesmas Amplas Kota Medan.  Penelitian  ini  dilakukan dengan cara mewawancarai langsung kepada sampel
menggunakan kuesioner.  Adapun  hambatan  adalah sulitnya mengumpulkan sampel,
sehingga penelitian ini harus
dilakukan  dengan  cara  menemui responden secara langsung.
Metode cross  sectional yang digunakan  dalam  penelitian  ini digunakan  dalam  melihat  tingkat kepuasan  pasien  non  JKN  dengan JKN  pada  poliklinik  gigi  di  faskes tingkat
I. Hasil wawancara, responden  merasa  cukup  baik  dalam melaksanakan aktivitas sehari-
sehari.  Hal  ini  juga    dilakukan  oleh Zarra tahun 2016 yang ada perbedaan  tingkat  kepusan  pasien BPJSdengan tingkat kepuasan pasien non  BPJSdi RSP AU dr.  S.
Hardjolukito.
Berdasarkan  jenis  kelamin,  hasil penelitian diperoleh sampel, perempuan lebih banyak dibandingkan laki-laki.Hasil penelitian ini sejalan dengan beberapa penelitian sebelumnya bahwa  tingkat  kepuasan  pasien  non JKN  dan  JKN  dengan  tingkat kepuasan pasien poliklinik gigi didominasi  oleh  perempuan.Keadaan tersebut  kemungkinan  disebabkan kepedulian perempuan terhadap kesehatan  gigi  dan  mulut  serta penampilan lebih tinggi dibandingkan dengan  laki-laki.Selain  itu  juga, adanya fase menopause pada perempuan yang dapat mempengaruhi  kesehatan  gigi  dan mulutnya,  sehingga  menyebabkan menurunkan  kemampuan  sekresi saliva.
Ditinjau  dari  lama  dimensi kepuasan  dapat  dilihat  bahwa  Aspek Ketanggapan  terdapatnilai ρ sig (2- tailed )  pada    aspek  ketanggapan adalah  sebesar  0,000  (<0,05). Dengan  demikian  berarti  H0  ditolak yang  artinya  ada  perbedaan    tingkat kepuasan yang signifikan pada aspek ketanggapan  antara  pasien  non JKNdan  JKN.  Pada  aspek  jaminan nilai ρ sig (2- tailed )  pada  aspek
Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830 Vol. 2 No.2 Edisi November 2019 - April 2020 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKF =========================================================================================== Received: 22 April 2020 :: Accepted: 28 April 2020 :: Published: 30 April 2020
jaminan adalah sebesar 0,000
(<0,05).  Dengan  demikian  berarti Dengan  demikian  berarti  H0    ditolak yang  artinya  ada  perbedaan  tingkat kepuasan yang signifikan pada aspek jaminan  antara  pasien  non  JKN  dan JKN.  Aspek  sikap  dan  penampilan nilai ρ sig (2- tailed )  pada    aspek sikap dan penampilan adalah sebesar 0,000  (<0,05).  Dengan  demikian berarti  H0  ditolak  yang  artinya  ada perbedaan  tingkat  kepuasan  yang signifikan  pada  aspek  sikap  dan penampilan  antara  pasien  non  JKN dan  JKN.  Aspek  sikap  peduli  nilai ρ sig (2- tailed ) pada aspek sikap peduli adalah  sebesar  0,000  (<0,05). Dengan  demikian  berarti  H0    ditolak yang  artinya  ada  perbedaan  tingkat kepuasan yang signifikan pada aspek sikap  peduli  antara  pasien  non  JKN dan JKN.
Uji U. (Mann Withney )
menunjukkan  hasil  nilai sig  p <0,05 maka  kesimpulannya  H0  ditolak, artinya bahwa ada perbedaan tingkat kepusan  pasien  non  JKN  dengan tingkat  kepuasan  pasien  JKN  di faskes  tingkat  I  pada  Puskesmas Amplas Kota Medan.
5. Kesimpulan
Mayoritas  pasien  non  JKN  di Puskesmas  Amplas  Kota  Medan  30-39 tahun (46,8%), berjenis kelamin perempuan  (53,3%).  Demikian  juga pada pasien JKN secara umum memiliki karakteristik  yang  tidak  jauh  berbeda, yaitu  sebagian  besar  berumur  40-49 tahun (39.6%), berjenis kelamin perempuan (80%).
Pasien    JKN  sebagian  besar
(42,6%)  menyatakan  kepuasan  yang tinggi    terhadap  pelayanan  poliklinik gigi  faskes  tingkat  I  di  Puskesmas Amplas  Kota  Medan  dengan  nilai tertinggi pada aspek Kehandalan
(45,1%)  sedangkan  pasien  non  JKN sebagian menyatakan tingkat
kepuasannya  sedang  (38.8%)  dengan nilai  tertinggi  ada  pada  aspek  jaminan (40,3%).
Berdasarkan  uji Mann-Whiteney  U Test ,  diperoleh  nilai  p=0,000  sehingga p<0,05  maka  H o ditolak  dan  dapat disimpulkan  ada  perbedaan  tingkat kepuasan  pelayanan  antara  pasien  non JKN  dan  JKN  poliklinik  gigi  Faskes Tingkat  I  di  Puskesmas  Amplas  Kota Medan.

## Daftar Pustaka
Dewanto,  I.,  &  Lestari,  N.  I.  (2014). Panduan  Pelaksanaan  Pelayanan Kedokteran  Gigi  dalam  system jaminan kesehatan
Nasional.
Jakarta  Timur:  Pengurus    esar Persatuan Dokter Gigi Indonesia Jalimun,  Y.  P.,  Widjanarko,  B.,  & Peitojo,  H.  (2014).  Kepuasan Pasien  di  Balai  Pengobatan  Gigi (BPG)  Puskesmas  Kahuripan  Kota Tasikmalaya.
Kementerian      Kesehatan      Republik Indonesia,      Lembaga      Penelitian dan  Pengembangan  Kesehatan Nasional,  (2018).  Laporan  Hasil Riset  Kesehatan  Dasar  Nasional (RISKESDAS);    2018.    Republik
Indonesia: Kementerian Kesehatan; 2018: 100-103. Menteri Kesehatan Republik Indonesia.(2014). Peraturan Menteri Kesehatan No. 28. Jakarta. Notoatmojo.(2014). Metodologi
Penelitian  Kesehatan.  Jakarta: RhinekaCipta.
Sugiyono,  (2016). Metode  Penelitian Pendidikan-Pendekatan Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D (Cetakan  ke  7),  Bandung  :
Penerbit Alfabeta. Taher, A. (2013).Kesiapan Implementasi JKN dan Peran Fakultas Kedokteran
Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830 Vol. 2 No.2 Edisi November 2019 - April 2020 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKF =========================================================================================== Received: 22 April 2020 :: Accepted: 28 April 2020 :: Published: 30 April 2020
Dalam Penyediaan Dokter Layanan Primer. Materi Seminar Kesiapan Implementasi  JKN  Di  Provinsi Jawa Barat  Bandung,  21  Desember 2013 Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan, Kementerian Kesehatan
RI.