## Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang ISSN: 2622-9291

## SERVICE MARKETING MIX DAN RELATIONSHIP MARKTEING

## SEBAGAI PENDEKATAN DALAM MENENTUKAN LOYALITAS
NASABAH PENABUNG BANK SYARIAH
(Studi pada Bank Syariah Umum BUMN di Kota Malang)

## Rudhy Dwi Chrysnaputra, Sri Mulyani
Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang rudhydc@gmail.com ; srimulyanife05@gmail.com

## Abstrak
Tujuan  dalam  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  loyalitas  nasabah penabung  bank  syariah  umum  BUMN  di  Kota  Malang  dengan  pendekatan marketing  mix  dan  trust .    Populasi  penelitian  ini  sejumalah  576  nasabah penabung    Bank  Syariah  Umum  BUMN  di  Kota  Malang.  Penelitian  ini menggunakan  data  primer  dengan  pengambilan  sample  dilakukan  melalui teknik insidental sampling yaitu membagi kuesioner kepada responden yang kebetulan  ditemui pada saat melakukan penelitian. Penelitian ini merupakan penelitian  kuantitatif  dengan  mengunakan  alat  analisis  Statistik  Deskriptif dengan  Uji  Realibitas  dan  Uji  Validitas  menggunakan alat  bantu  computer yaitu SPSS for Windows 21. Hasil dari penelitian menunjukan bahwa Service Marketing  Mix terbukti  menentukan Loyalitas nasabah  penabung  Bank Syariah Umum BUMN di kota Malang.
Kata  kunci: Service Marketing  Mix,  Relationship  Marketing, Loyalitas nasabah.

## A. Latar Belakang
Perkembangan  persaingan  dalam  bisnis  perbankan  syariah  dewasa ini  semakin  ketat  dan  kompetitif  khususnya  industri  perbankan  syariah  di kota Malang. Jumlah populasi kota Malang tahun 2015 adalah 919.891 jiwa dengan penduduk yang beragama Islam sejumlah 88,93% atau 818.059 jiwa merupakan  pasar  potensial  bagi  perbankan  syariah.  Dari  sisi  aset  bank syariah  yang  ada  dikota  Malang  pertumbuhannya  dari  tahun  ke  tahun sangatlah  signifikan.  Pada  2010,  aset  perbankan  syariah  mencapai  Rp  97,2 triliun,  meningkat  menjadi  Rp  145,47  triliun  pada  2011,  dan  Rp  195,02

## Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang ISSN: 2622-9291
triliun  pada  2012.  Sedangkan  tahun  2013  meningkat  menjadi  Rp  242,28 triliun. Market share juga terus tumbuh, dari 3,24% pada 2010, 3,989% pada 2011,  4,58%  pada  2012,  dan  4,89%  pada  2013.  Namun  dibanding  jumlah penduduk muslim kota Malang pangsa pasar perbankan syariah masih 4,8% .
Dalam  kondisi  perekonomian  Indonesia  saat  ini  yang  belum  dapat dibilang  lepas  dari  krisis  ekonomi  membuat  para  pelaku  bisnis  perbankan syariah kota Malang berusaha keras menciptakan atau menyediakan produk- produk  yang  inovatif  sehingga  dapat  memberikan  kemudahan  kepada  para pelanggannya. Dibutuhkan strategi secara simultan untuk setidaknya menjaga jumlah  nasabah  penabung  penabung    bahkan  dimungkinkan  untuk memperluas  dan  meningkatkan  jumlah  nasabah  penabung  penabung.  Salah satunya  system  operasional  bank  syariah  dan  militansi  dalam  layanan  serta operasionalnya  diharapkan  juga    dapat  menjadi  bagian  dari  daya  upaya menjaga loyalitas nasabah penabung pelanggan bank syariah .
Loyalitas  pelanggan  memiliki  peran  penting  dalam  sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama  bagi  perusahaan  untuk  mempertahankan  mereka.  Menurut  Oliver loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  yang  kuat  dari  pelanggan  untuk berlangganan  kembali  atau  melakukan  pembelian  produk  atau  jasa  yang disukai secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha usaha pemasaran mempunyai potensi menimbulkan perilaku untuk berpindah.  Beberapa  penelitian  loyalitas  mencoba  membuat  model  dengan menggunakan variabel-variabel yang mempengaruhinya, service quality, trust dan    reputation  berpengaruh  secara  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  . Sedangkan  trust  berpengaruh  kuat  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Trust  dapat diperoleh  apabila  perusahaan  jasa  dapat  mengelola  service  marketing  mix dan relationship marketing dengan baik, lingkungan jasa yang dinamis harus mempertimbangkan  pemasaran  yang  efektif  yaitu  mendesain  jasa  sesuai dengan kebutuhan pelangga .
Oleh  karena  itu  sebuah  bank  syariah  harus  mempertimbangkan faktor  tujuh  bauran  pemasaran  jasa  atau  service  marketing  mix  yang  terdiri dari  product,  price,  place,  promotion,  people,  physical  asset  dan  process management.  Service  marketing  mix  memiliki  peran  yang  penting  dalam

## Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang ISSN: 2622-9291
dunia  perbankan.  Service  Marketing  Mix  merupakan  bauran  strategi marketing  yang  menjadi  langkah  strategi  dalam  meningkatkan  pelayanan pada  nasabah  penabung  bank  syariah.  Aktivitas  ini  menunjukkan  bahwa startegi  yang  komperhansif  meliputi  sejumlah  kegiatan  untuk  mengarahkan nasabah  penabung  pada  tingkat  kepuasan  yang  akan  membentuk  loyalitas pelanggan.
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengembangkan  penelitian-penelitian sebelumnya  yaitu  pertama  belum  banyak  penelitian  yang  mengedepankan bahwa  loyalitas  nasabah  penabung  bank  syariah  ditentukan  dengan relationship marketing dan trust. Sehingga tujuan dalam penelitian ini adalah untuk  menganalisisis  apakah  faktor service marketing  mix  dan  relationship marketing menentukan  loyalitas  nasabah  penabung  Bank  Syariah  Umum BUMN di Kota Malang?

## B. Kajian Teori
1) Konsep Service Marketing Mix
a. Definisi Bauran Pemasaran Jasa
Pengertian  jasa  adalah  sebagai  berikut:  “Jasa  adalah  seluruh aktivitas  ekonomi  dengan  output  selain  produk  dalam  pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai  tambah  dan  secara  prinsip  tidak  berwujud  (intangible)  bagi pembeli  pertamanya 1 ” . Bauran  pemasaran  adalah  strategi  produk, promosi,  dan  penentuan  harga  yang  bersifat  unik  serta  dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pasar  yang  dituju.  Bauran  pemasaran  jasa  adalah  serangkaian  alat- alat pemasaran jasa yang dapat dikendalikan untuk melayani Target Market  Segments 2 .  Masing-masing  pemasaran  memiliki  kelebihan dan  kelemahan  sehingga  untuk  mengatasi  kelemahan  dengan  cara mencari  kelebihan  alat  yang  lain  dari  bentuk  bauran  ( mix ). Dalam Al-Qur’an telah dijelaskan dalam Q.S An- Nisa’ ayat 29
1 http://irwansahaja.blogspot.co.id/2013/05/bauran-pemasaran-jasa.html,di akses hari minggu, 19 Februari 2017, pukul 14.20
2 http://xerma.blogspot.co.id/2014/01/pengertian-service-marketing-mix- bauran.html , di akses hari minggu, 19 Februari 2017,pukul 14.45 WIB

## Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang ISSN: 2622-9291
Artinya : Hai  orang-orang  yang  beriman,  janganlah  kamu  saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan  perniagaan  yang  berlaku  dengan  suka  sama-suka  di  antara kamu. Dan janganlah kamu membunuh dirimu; sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu. (Q.S An-Nisa’: 29)
Dalam  ayat  diatas  menjelaskan  bahwa  pemasaran  sebuah produk harus sesuai dengan kualitas suatu barang.
b. Dimensi Bauran Pemasaran Jasa.
Bauran pemasaran jasa yang disebut dengan 7p merupakan pengembangan bauran pemasaran 4p, bauran pemasaran jasa ini meliputi product, price, place, promotion, personal, process dan physical evident yang dapat diuraikan sebagai berikut 3 :
1) Product (produk).  produk  inti  merupakan  unsur  penting  dalam menawarakan jasa yang mengacu pada “apa yang diinginkan dari produk  yang  dibeli  konsumen?  Dan  apa  yang  ditawarkan perusahaan?  termasuk  fasilitas  penunjang  seperti  fasilitas  yang bagus, peralatan modern, seragam dan simbol-simbol, atau suara musik. di sektor perbankan, produk inti 'deposito' dan 'kemajuan'. Semua bank memiliki dua produk utama tersebut dan diferensiasi layanan  perbankan  dengan  mengacu  produk  inti  sulit  dicapai. Dalam Q.S Al- Baqarah ayat 31
3 Kotler, P. dan Amstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran . Edisi ketiga. Jilid I. (Jakarta: Erlangga, 1997), hal 57-60.

## Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang ISSN: 2622-9291
Artinya :  Dan  Dia  mengajarkan  kepada  Adam  nama-nama (benda-benda) seluruhnya, kemudian mengemukakannya kepada para  Malaikat  lalu  berfirman:  "Sebutkanlah  kepada-Ku  nama benda-benda  itu  jika  kamu  mamang  benar  orang-orang  yang benar (Q.S Al-Baqarah: 31)
Ayat  diatas  mengajarkan  kepada  manusia  untuk meyakinkan  seseorang  terhadap  kebaikan  berdasarkan  ilmu pengetahuan,  data,  dan  fakta.  Jadi  dalam  menjelaskan  manfaat produk  harus  secara  jujur.  Bank  membedakan  layanan  mereka atas dasar nilai tambah layanan yang terutama mencakup layanan berbasis  teknologi  informasi.  Beberapa  contoh  layanan  nilai tambah  adalah:  mobile  banking,  mengisi  ulang  melalui  internet banking,  transfer  dana  elektronik,  dll.  Selain  produk  fisik  itu sendiri,  ada  elemen  yang  terkait  yang  membuat  pelanggan tertarik,  yaitu  dapat  berupa  kemasannya.  atau  atribut  produk lainnya  meliputi  kualitas,  fitur,  pilihan,  layanan,  jaminan,  dan nama merek.
2) Price (harga).  harga  sebagai  "apa  yang  diberikan  atau  dikorbankan untuk  mendapatkan  produk" 4 .  Harga  sebagai  nilai  sebenarnya  dari produk/layanan.  Representasi  persepsi  konsumen  atau  persepsi subjektif dari produk/jasa. Rasulullah SAW bersabda:
“Mengapa  tidak  engkau  letakkan  yang  kebasahan  itu diatas  bahan  makkanan  itu,  sehingga  orang-  orang  dapat mengetahui  keadaannya.  Barang  siapa  yang  menipu,  maka  ia bukanlah masuk golongan kita”(HR. Muslim).
Persepsi  harga  terbentuk  dari  referensi  internal,merupakan kerugian  atau  pengorbanan  konsumen  terkait  referensi  internal. Konsumen  mengenali  harga  tinggi  atau  rendah,  tergantung  pada  titik referensi  internal  mereka  yang  dipengaruhi  oleh  harga  perusahaan atau  pesaing.  Harga  di  sektor  perbankan  syariah  berarti  tingkat  bagi hasil dan biaya layanan.
4 Zheitaml, Valaria A,Zheitaml, Valaria A, Berry L. L, Parasuraman A The Behavioral Consequences of Service Qulity . Journal of Marketing, Vol. 60, . 1996.  hal. 31-46.

## Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang ISSN: 2622-9291
3) Place (Distribusi)  adalah  memilih  dan  mengelola  saluran perdagangan  yang  dipakai  untuk  menyalurkan  produk  atau  jasa  dan juga  untuk  melayani  pasar  sasaran,  serta  mengembangkan  sistem distribusi  untuk  pengiriman  dan  perniagaan  produk  secara  fisik. Tempat  yang  tepat    untuk  mempermudah  akses  konsumen.  Bank dengan  sistem  kantor  cabang  yang  luas  dan  jaringan  ATM  akan memiliki  kesempatan  untuk  tetap  melayani  nasabah  penabungnya ketika pelanggan tidak bisa pergi ke penyedia layanan untuk membeli layanan karena waktu atau lokasi.
4) Promotion (promosi).  Promosi  adalah  suatu  bentuk  komunikasi pemasaran  yang  merupakan  aktivitas  pemasaran  yang  berusaha menyebarkan  informasi,  mempengaruhi,  dan  mengingatkan  pasar sasaran  atas  perusahaan  dan  produknya  agar  bersedia  menerima, membeli  dan  loyal  pada  produk  yang  ditawarkan  perusahaan  yang bersangkutan. adalah suatu unsur yang digunakan untuk
memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru  pada  perusahaan  melalui  iklan,  penjualan  pribadi,  promosi penjualan, maupun publikasi. Dalam hadits Rasulullah:
“Pedagang yang jujur dan dapat dipercaya akan bersama para nabi, orang-  orang  yang  benar-  benar  tulus  dan  para  syuhada”  (HR. Tarmidzi dan Ibnu Majah).
5) Promosi  merupakan  aspek  yang  tidak  dapat  dihindari  dalam pemasaran  Bank.  Melalui  promosi,  bank  mengkomunikasikan  pesan merek  mereka  dan  menawarkan  mereka  untuk  pelanggan.  Dalam pengelolaan layanan, alat komunikasi pemasaran yang sangat penting karena  mereka  membantu  menciptakan  gambaran  yang  kuat  dan kredibilitas, kepercayaan dan keyakinan.
6) Physical  Evidence (bukti  fisik)  adalah  hal  nyata  yang  turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan.  Unsur  yang termasuk  dalam  sarana  fisik  antara  lain  lingkungan  atau  bangunan fisik,  peralatan,  perlengkapan,  logo,  warna  dan  barang-barang lainnya.  Tangibles  didefinisikan  sebagai  penampilan  fasilitas  fisik,

## Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang ISSN: 2622-9291
peralatan,  personel  dan  material  komunikasi 5 .  Indicator  nyata  dalam lingkungan  fisik  mempengaruhi  pelanggan  dan  keputusan  pembelian terhadap perusahaan jasa.
7) People (orang)  adalah  semua  pelaku  yang  memainkan  peranan penting dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli.  Elemen  dari  orang  adalah  pegawai  perusahaan,  konsumen, dan  konsumen  lain.  Semua  sikap  dan  tindakan  karyawan,  cara berpakaian  karyawan  dan  penampilan  karyawan  memiliki  pengaruh terhadap  keberhasilan  penyampaian  jasa.  Dalam  jasa    interaksi pelanggan  dan  perusahaan  tinggi,  pelanggan  dapat  membantu transformasi  perusahaan  sebagai co  producer/ partisipan  dengan tingkat  partisipasi  yang  berbeda  di  seluruh  perusahaan  layanan  yang berbeda.
8) Proces (Proses) adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas  yang  digunakan  untuk  menyampaikan  jasa.  Proses menjelaskan  bagaimana  jasa  yang  disampaikan  oleh  organisasi  jasa. Jika  pelanggan  tidak  memiliki  cukup  waktu,  perusahaan  berusaha menyediakan  tenaga  dengan  menghemat  waktu  layanan.  Teknologi memiliki  pengaruh  luar  biasa  pada  pertumbuhan  pilihan  pengiriman layanan.  Semakin  banyak  bank  telah  mengadopsi  alat-alat  teknologi terbaru  untuk  memberikan  layanan  mereka  dan  ini  telah mengakibatkan  mengurangi  biaya,  penciptaan  nilai  tambah  bagi pelanggan  dan  fasilitasi  pekerjaan  karyawan  mereka  dengan  pilihan self-service bagi  pelanggan 6 .  Teknologi  invasi  di  bank  India  dimulai dengan  pengenalan  tinta  magnetik  karakter  pembaca,  catatan  mata uang  menghitung  mesin  dan  otomatisasi  operasi front dan back office 7 .  Perbaikan  proses  telah  menjadi  titik  fokus  dari  revolusi kualitas  pelayanan,  karena  ketepatan  dalam  menanggapi  pelanggan dari  pesaing  mereka 8 .  Juga  dijelaskan  bahwa  dengan  meningkatkan
5 C. Ehmke, J. Fulton, dan J Lusk. 2013. Marketing’s Four P’s: First Steps for New Entrepreneurs. Purdue university . Purdue Extention EC-730 6 Dabholkar & Bagozzi,2002
7 Lenka et al, 2009
8 Milakovich, 1995

## Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang ISSN: 2622-9291
kualitas  proses  secara  langsung  atau  tidak  langsung,  kualitas keseluruhan  produk  atau  jasa  dapat  dibuat    yang  lebih  baik 9 . Berdasarkan  uraian  7  bauran  pemasaran  diatas,  dapat    dijadikan parameter pengukuran di penelitian ini :
1) Produk, bertambahnya varian produk baru
2) Harga, semakin kompetitifnya biaya yang dikeluarkan nasabah penabung
3) Tempat, bertambahnya jumlah kantor layanan
4) Promosi, meluasnya informasi keberadaan perusahaan  dan meningkatnya intensitas kemunculan perusaahaan di media
5) Bukti fisik, semakin meningkatnya performa kantor perusahaan
6) Orang, meningkatnya kemampuan sumber daya insani
7) Proses, meningkatnya kecepatan dan kecakapan layanan perusahaan
1) Konsep Relationship marketing
a. Definisi Relationship marketing
Relationship  marketing merupakan  suatu  praktik  membangun hubungan  jangka  panjang  yang  memuaskan  dengan  pihak-pihak  kunci meliputi  pelanggan,  pemasok,  dan  penyalur  guna  mempertahankan preferensi  dan  bisnis  dalam  jangka  panjang 10 .  Nabi  Muhammad  SAW telah  melakukan  bisnis  dengan  melakukan  ibadah  dengan  wasilah silaturrahmi .
b. Program Relationship Marketing.
Dikatakan bahwa program relationship marketing terdiri dari:
1) Customer Service .
Definisi  dari Customer  service adalah  pelayanan  tambahan  yang diberikan  untuk  mendukung  produk  utama,  juga  merupakan komponen penting dari customer satisfaction .
2) Loyalty Programs .
9 Ahire.et al, 1995
10 Kotler P dan Amstrong 1997, Prinsip prinsip Pemasaran , edisi ke tiga,jilid I, Erlangga Jakarta

## Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang ISSN: 2622-9291
Loyalty programs adalah program promosi yang dirancang untuk membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan, kuncinya untuk menciptakan pembelian yang terus menerus dari sebuah produk atau jasa tertentu” 11 .
3) Community Building .
Community  building ini  dimaksudkan  untuk  membangun hubungan antara pelanggan agar memberikan informasi atau saran dan  untuk  menciptakan  suatu  hubungan  yang  baik  antara pelanggan dengan perusahaan.
Dimensi  realionship  marketing,  yang  dijadikan  parameter pengukuran  dalam  penelitian  ini  yaitu  trust,  Comitmen, Communication, Empathy, Share value.

## C. Metodologi Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  kuantitatif,  metode  penelitian  kuantitatif dapat  diartikan  sebagai  metode  penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat positivisme,  digunakan  untuk  meneliti  pada  populasi  atau  sampel  tertentu. Data yang digunanakan dalam penelitian ini menggunakan data primer,  data primer adalah data yang mengacu pada informasi yang diperoleh dari tangan pertama  oleh  peneliti  yang  berkaitan  dengan  variabel  minat  untuk  tujuan spesifik  studi 12 .  Pengumpulan    data  dilakukan  dengan  menyebarkan kuesioner  kepada  responden  di  lapangan  dengan    meminta  tanggapan responden  tentang  variabel-variabel  pernyataan  yang  diangkat  dalam penelitian , dimana  responden  yang  diteliti  adalah  nasabah  penabung  bank syariah yang ditemui pada saat dilakukan penelitian di Kota Malang.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah penabung Bank Umum Syariah di Kota Malang dengan pembatasan nasabah penabung Bank Umum Syariah  milik  negara  (BUMN)  yang  jumlahnya  tidak  diketahui.  Perlakuaan sample menurut Malhotra memberikan panduan ukuran sampel yang diambil dapat  ditentukan  dengan  cara  mengalikan  jumlah  item  dengan  4,  atau  4x
11 Lamb 2003
12 Uma Sekaran, 2011. Metodologi penelitian untuk bisnis, Jakarta, Salemba.

## Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang ISSN: 2622-9291
jumlah  item 13 .  Dengan  demikian    pada  penelitian  ini  jumlah  item  yang diamati  berjumlah  48,  sehingga  sampel  minimalnya  adalah  4  x  48  =  192. Oleh  karenanya  jumlah  nasabah  penelitian  dari  Bank  Umum  Syariah  ( BUMN  )  adalah  192  nasabah  penabung.  Pengambilan  sample  dilakukan melalui  teknik insidental  sampling yaitu  membagi  kuesioner  kepada responden yang kebetulan ditemui pada saat melakukan penelitian 14 .

## D. HASIL PENELITIAN
1) Tanggapan Responden Terhadap service marketing mix
Tabel 1 Tanggapan Responden Terhadap Sevice Marketing Mix No Pernyataan % Persetujuan Responden 1 Manfaat / keuntungan tabungan mudharabah mengikat nasabah penabung 88,23 2 Manfaat / keuntungan tabungan wadiah mengikat nasabah penabung 88,33 3 Fasilitas pembiayaan mudharabah  memberi manfaat mudharib 88,75 4 Fasilitas pembiayaan murabahah memberi manfaat mudharib. 88,23 5 Fasilitas pembiayaan ijarah memberi manfaat mudharib 87,40 6 Fasilitas pembiayaan musyarakah memberi manfaat mudharib 87,40 7 Fasilitas pembiayaan al qordhul hasan memberi manfaat mudharib 88,54 8 Fasilitas dana hibah memberi manfaat mudharib 87,08 9 Manfaat besarnya bagi hasil mudharabah 89,58
13 Malhotra K. Naresh. 1993. Marketing Research  An  Applied Orientation, second edition, Prentice Hall International Inc, New Jersey
14 Prof.Dr.Sugiyono.2016.Statistika
untuk
Penelitian hal 62,CVAlfabeta,Bandung

## Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang ISSN: 2622-9291
mendorong nasabah penabung  mengulangi transaksinya
10 Manfaat besarnya bagi hasil musyarakah mendorong nasabah penabung  mengulangi transaksinya 88,54 11 Manfaat murahnya  murabahah mendorong nasabah penabung mengulangi transaksinya 88,96 12 Manfaat  fasilitas  ijarah mendorong nasabah penabung mengulangi transaksinya 93,75 13 Iklan di TV dengan menutup aurat mendorong nasabah penabung mengulangi  transaksinya 84,27 14 Mencantumkan surat-surat Alqur’an dalam brosur 88,75 15 Mengadakan pengajian rutin 89,17 16 Menyediakan  tempat sholat 93,44 17 Channel TV siaran islami di ruang tunggu 88,65 18 Menyediakan  buku-buku islami di ruang tamu 89,69 19 Karyawan mengucapkan salam kepada nasabah penabung 95,31 20 Karyawan berpenampilan syar’i 95,10 21 Terdapat pigura  ayat-ayat suci pada dinding ruangan 90,52 22 Suara azan berkumandang di ruangan setiap waktu sholat 95,42 23 Akad menggunakan sistem syariah mengikat nasabah penabung 92,92 24 Akad disaksikan saksi yang memenuhi syarat 94,69 Sumber: Data Diolah, 2019
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa  rata-rata  diatas  80% responden  menyatakan  persetujuannya  terhadap  seluruh  indikator service marketing  mix ,  dengan  demikian  indikator  secara  keseluruhan  dapat dikatakan sangat menentukan  loyalitas nasabah penabung bank syariah.

## Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang ISSN: 2622-9291

## 2) Relation Marketing
Tabel 2 Tanggapan Responden Terhadap Relationship Marketing No Pernyataan % Persetujuan Responden 1 Bank syariah memenuhi setiap janji 90,00 2 Bank  Syariah mengundang nasabah penabung pada acara pengajian rutin 85,83 3 Akad memenuhi system syariah 93,23 4 Bank syariah melakukan silaturahmi ke komunitas 85,94 5 Bank syariah mengundang nasabah penabung setiap lebaran 82,60 6 Bank syariah memberikan bantuan pada nasabah penabung yang tidak mampu 90,83 7 Layanan hanya untuk kegiatan yang halal 94,69 8 Melakukan pertemuan secara rutin dengan nasabah penabung 96,26 9 Mengevaluasi aturan syariah 91,35 10 Memberikan perasaan nyaman (bebas dari was-was riba) 95,10 11 Berinteraksi dengan nilai-nilai islami (sopan dan jujur ) 99,79 12 Membiasakan saling membantu dan sabar 94,58 13 Transparan terhadap informasi yang dibutuhkan nasabah penabung 92,40 14 Menggunakan media yang dapat dipertanggungjawabkan dalam menyampaikan informasi produk 79,79 15 Menyampaikan informasi kegiatan-kegiatan islami (seminar, pengajian, kuliah tamu) 90,10 Sumber: Data Diolah, 2017 Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa  rata-rata  diatas  60%
responden menyatakan persetujuannya terhadap seluruh indikator

## Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang ISSN: 2622-9291
relationship marketing , dengan demikian indikator secara keseluruhan dapat dikatakan sangat menentukan  loyalitas nasabah penabung bank syariah.

## 3) Rekapitulasi tanggapan responden mengenai loyalitas
Setelah mengetahui prosentase persetujuan dan prosentase dari setiap pernyataan  dari  indikator  tersebut  diakumulasikan  dan  dimasukkan  dalam ukuran  interval  untuk  variabel  loyalitas  (lampiran  1).  Dengan  begitu  dapat diketahui  kategori  dari  tanggapan  responden  mengenai  variabel  loyalitas  itu sendiri. Hal dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 3 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas No Pernyataan % Persetujuan Responden 1 Manfaat / keuntungan tabungan mudharabah mengikat nasabah penabung 88,23 2 Manfaat / keuntungan tabungan wadiah mengikat nasabah penabung 88,33 3 Fasilitas pembiayaan mudharabah  memberi manfaat mudharib 88,75 4 Fasilitas pembiayaan murabahah memberi manfaat mudharib. 88,23 5 Fasilitas pembiayaan ijarah memberi manfaat mudharib 87,40 6 Fasilitas pembiayaan musyarakah memberi manfaat mudharib 87,40 7 Fasilitas pembiayaan al qordhul hasan memberi manfaat mudharib 88,54 8 Fasilitas dana hibah memberi manfaat mudharib 87,08 9 Manfaat besarnya bagi hasil mudharabah mendorong nasabah penabung  mengulangi transaksinya 89,58 10  Manfaat besarnya bagi hasil musyarakah mendorong nasabah penabung  mengulangi transaksinya 88,54

## Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang ISSN: 2622-9291
11  Manfaat murahnya  murabahah mendorong nasabah penabung mengulangi transaksinya 88,96 12  Manfaat  fasilitas  ijarah mendorong nasabah penabung mengulangi transaksinya 93,75 13  Iklan di TV dengan menutup aurat mendorong nasabah penabung mengulangi  transaksinya 84,27 14  Mencantumkan surat-surat Alqur’an dalam brosur 88,75 15  Mengadakan pengajian rutin 89,17 16  Menyediakan  tempat sholat 93,44 17  Channel TV siaran islami di ruang tunggu 88,65 18  Menyediakan  buku-buku islami di ruang tamu 89,69 19  Karyawan mengucapkan salam kepada nasabah penabung 95,31 20  Karyawan berpenampilan syar’i 95,10 21  Terdapat pigura  ayat-ayat suci pada dinding ruangan 90,52 22  Suara azan berkumandang di ruangan setiap waktu sholat 95,42 23  Akad menggunakan sistem syariah mengikat nasabah penabung 92,92 24  Akad disaksikan saksi yang memenuhi syarat 94,69 25 Bank syariah memenuhi setiap janji 90,00 26  Bank  Syariah mengundang nasabah penabung pada acara pengajian rutin 85,83 27  Akad memenuhi system syariah 93,23 28  Bank syariah melakukan silaturahmi ke komunitas 85,94 29  Bank syariah mengundang nasabah penabung setiap lebaran 82,60 30  Bank syariah memberikan bantuan pada nasabah penabung yang tidak mampu 90,83 31  Layanan hanya untuk kegiatan yang halal 94,69 32  Melakukan pertemuan secara rutin dengan nasabah penabung 96,26

## Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang ISSN: 2622-9291
33  Mengevaluasi aturan syariah 91,35 34  Memberikan perasaan nyaman (bebas dari was- was riba) 95,10 35  Berinteraksi dengan nilai-nilai islami (sopan dan jujur ) 99,79 36   Membiasakan saling membantu dan sabar 94,58 37  Transparan terhadap informasi yang dibutuhkan nasabah penabung 92,40 38    Menggunakan media yang dapat dipertanggungjawabkan dalam menyampaikan informasi produk 79,79 39  Menyampaikan informasi kegiatan-kegiatan islami (seminar, pengajian, kuliah tamu) 90,10 40  Memberikan layanan dengan penuh kesabaran pada nasabah penabung 94,38 41  Menjaga kerahasiaan data nasabah penabung 94,06 42  Karyawan memahami fiqh muamalah 87,92 43  Mendengarkan keluhan nasabah penabung dan memberikan solusi 92,71 44  Membantu menyalurkan infaq dan shodaqoh 94,48 45  Mengadakan kajian rutin tentang masalah- masalah muamalah 88,96 46  Menjelaskan setiap akad dengan detil dan teliti 91,35 47  Memberikan layanan tanpa meminta imbalan apapun 90.73 48  Menjaga apa yang sudah dijanjikan pada nasabah penabung 94,06
Sumber: Data diolah, 2017
Berdasarkan tabel rekapitulasi dan tabel interval variabel, diperoleh rata rata  diatas  60%  responden  menyatakan  persetujuannya  terhadap  semua pernyataan,    hal  ini  menunjukkan  bahwa  secara  keseluruhan  indikator loyalitas sangat menentukan.

## Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang ISSN: 2622-9291
2. Hasil Analisis Faktor dalam Penelitian ini adalah:
a) Validasi Analisis Faktor
Tabel 4.1 Hasil untuk Pengujian KMO dan Bartlett’s Test of Sphericity Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .7 79 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 5 754.191 df 1 128 Sig. .0 00
Sumber: Data diolah, 2017
Berdasarkan tabel diats diatas dapat diketahui bahwa hasil pengujian KMO  sebesar  0.779  dengan  demikian  angka  KMO-MSA  lebih  besar  dari 0,50. Ini berarti analisis faktor tepat digunakan untuk menganalisis data yang diperoleh. Hasil uji Bartlett’s Test of Sphericit y menunjukan hasil 5754.191 dengan  signifikasi  sebesar  0,000.  Hal  ini  berarti  matriks  korelasi  yang signifikan  dengan  sejumlah  variabel,  karena  nilai  signifikasi  lebih  kecil  dari 0,05.
b) Jumlah Faktor Yang Terbentuk
Nilai Total  Variance  Explained digunakan  untuk  mengetahui persentase  dari  ketujuh  faktor  yang  dianalisis.  Dari  hasil  pengolahan  data menunjukkan persentase dari faktor satu memiliki eigenvalues sebesar 2.399 dengan nilai variance sebesar 34,278%, sedangkan faktor dua memiliki eigen values sebesar 1.440 dengan nilaivariance sebesar 20,573%. Faktor tigaeigen values sebesar 1.006 dengan nilaivariance sebesar 14,369%. Sampai dengan faktor ketujuh dengan eigenvalue 0.484 dengan nilai variansi sebesar 6.917. Jadi  keempat  puluh  tujuh  tersebut  mempengaruhi  faktor  loyalitas  nasabah penabung  bank  sayriah.  Sedangkan  satu  indikator  tidak  mempengaruhi loyalitas nasabah penabung.

## c) Menamakan Faktor
Ada  2  cara  dalam  menamakan  faktor  yang  terbentuk  yaitu, menamakan  dengan  komponen  yang  terbentuk  dan  pendekatan surrogatte variabel , yaitu memilih salah satu variabel dengan loading faktor tertinggi.

## Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang ISSN: 2622-9291

## d) Faktor Yang Berpengaruh Dominan
Untuk  mengetahui  faktor  yang  berpengaruh  dominan  dilihat  dari present of variance eigen values tertinggi. Berdasarkan hasil pengelompokan faktor,  diketahui  bahwa  faktor  yang  berpengaruh  dominan  dalam  loyalitas nasabah penabung bank syariah di Malang adalah harga dengan varian yang menjelaskan sebesar 33,9111%.

## E. PEMBAHASAN
Faktor  service  marketing  mix  dan  relationship  marketing  menjadi faktor  yang  menentukan  dalam  loyalitas  nasabah  penabung    Bank  Syariah Umum  BUMN  di  kota  Malang.    Berdasarkan  data  pada  hasil  penelitian diatas, dengan menggunakan ukuran interval setiap indikator dapat diketahui bahwa  ada  faktor  yang  penting  dan  ada  juga  yang  dominan.  Faktor  penting terdiri  dari  service  marketing,  relationship  marketing  dan  trust    sedangkan faktor  yang  dianggap  dominan  adalah  faktor  service  marketing  mix.  Hal  ini sesuai  hipotesis  dengan  kesimpulan  yang    disampaikan    oleh  beberapa peneliti  sebagai  berikut,  Endang  Tri  Wahyuni, Pengaruh  Kepercayaan  dan Kepuasan  terhadap  Loyalitas  nasabah  penabung  Perbankan  Syariah . Bahwa  kepercayaan  dan  kepuasan  baik  secara  parsial  maupun  simultan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  penabung perbankan  syariah.  Adapun  sumbangan  efektif  kedua  variabel  independen terhadap variabel dependen sebesar 55 % dan sisanya 45 % yang dipengaruhi oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti 15 ,  Fitri  Ningtyas  dan  Basuki  Rachmad, Pengaruh  Kepercayaan  ,  Komitmen,  Komunikasi,  penanganan  masalah  dan Kepuasan  nasabah  penabung  terhadap  Loyalitas  nasabah  penabung  Bank Muamalat Surabaya .
Faktor  s ervice  marketing  mix merupakan  faktor  yang  paling menentukan  menentukan    loyalitas  nasabah  penabung  Bank  Syariah  Umum BUMN di Malang. Hasil analisis data menggunakan alat analisis faktor dapat diketahui  melalui  2  kali  reduksi  jumlah  indikator  dari  48  direduksi  hingga menjadi  47  indikator.  Hal  tersebut  dilakukan  untuk  memenuhi  persyaratan
15 Endang  Tri  Wahyuni,2014, Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kepuasan  terhadap  Loyalitas nasabah  penabung  Perbankan  Syariah, Jurnal  Universitas  PGRI  Yogyakarta,  Jl. PGRI I No. 117 Sonosewu, Yogyakarta

## Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang ISSN: 2622-9291
penggunaan  analisis  faktor.  Keempat  puluh  tujuh  indikator  tersebut selanjutnya  membentuk  9  faktor  baru  dari  nilai  eigenvalue  >  1.  Pemberian nama faktor baru dilakukan dengan melihat hasil dari perotasian.
Dari  sembilan  variabel  dikelompokkan  menjadi  tiga  faktor  yaitu service  marketing  mix (  produk,  kwalitas  layanan,  promosi  dan  kepuasan  ), reletionship  marketing (  nilai  tambah,  komunikasi,  komitmen  dan  empaty  ) dan    kepercayaan.  Hal  ini  sesuai  hipotesis  dengan  kesimpulan  yang disampaikan    oleh  para  peneliti  sebagai berikut,  Yulisa  Gardenia, Pengaruh Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  penabung Bank .    Pertama  Variabel independent  yang  terdiri  dari  variabel  nilai  dan  variabel  teknologi  tidak berpengaruh  langsung  terhadap  loyalitas  nasabah  penabung  melainkan berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  penabung.  Kedua  Dari  hasil  uji regresi  yang  telah  dilakukan  yang  mempunyai  pengaruh  besar  terhadap tingkat  kepuasan  nasabah  penabung  adalah  teknologi  yang  disediakan  oleh bank,  dilihat  dari  standar  koefisien  sebesar  0,230  dan  bernilai  lebih  besar dibandingkan  variabel  nilai  sebesar  0,181.    Ketiga  Variabel  loyalitas  yang menjadi  variabel  dependent  mempunyai  hubungan  yang  signifikan  dengan variabel  kepuasan  nasabah  penabung  dilihat  dari  hasil  uji  regresi  yang menghasilkan standar koefisien sebesar 0,492 16 . Ditinjau dari Al Quran, Allah berfirman
Artinya : “ Kamu tidak akan mendapati sesuatu kaum yang  beriman kepada Allah dan hari akhirat, saling berkasih sayang dengan orang-orang yang  menentang  Allah  dan  Rasul-Nya,  sekalipun  mereka  itu  bapak-bapak, anak-anak,  saudara-saudara  ataupun  keluarga  mereka.  Mereka  itulah orang-orang  yang  Allah  telah  menanamkan  keimanan  dalam  hati  mereka dan  menguatkan  mereka  dengan  pertolongan  dari-Nya,  dan  Dia
16 Yulia Gardenia, 2009, Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah penabung Bank , Artikel Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma, Depok

## Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang ISSN: 2622-9291
menempatkan  mereka  di  dalam  surga  yang  mengalir  di  bawahnya  sungai- sungai,  mereka  kekal  di  dalamnya.  Allah  ridha  terhadap  mereka  dan merekapun  merasa  puas  terhadap  (limpahan  rahmat)-Nya.  Mereka  itulah golongan  Allah.  Ketahuilah  sesungguhnya  golongan  Allah  itulah  golongan yang beruntung ” (QS al-Mujadilah:22).

## F. PENUTUP

## 1. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pembahasan,  maka  dapat disimpulkan bahwa Faktor service marketing mix dan relationship marketing tebukti menentukan loyalitas nasabah penabung Bank Syariah Umum BUMN di kota Malang.

## 2. Saran
Penelitian  yang  kami  lakukan  tentang  variabel  penentu  loyalitas dengan menggunakan analisis faktor dengan dua variabel ini masih memiliki keterbatasan,  peneliti  berharap  penyusunan  penelitian  dimasa  yang  akan datang  menggunakan  lebih  banyak  lagi  variabel  dengan  model moderating maupun intervening sehingga hasilnya lebih optimal.

## DAFTAR PUSTAKA
Artantie, Nadira 2011, Pengaruh Komunikasi, Kepercayaan, Komitmen, dan Penyelesaian masalah terhadap Loyalitas nasabah penabung ( studi pada nasabah penabung debitu PD.BPR Tugu Artha Malang , Artikel Jurusan  Manajemen  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas Brawijaya
Beerli A, Martin D. J and Quintana A. 2004 . A Model of Customer Loyalty in The Banking Market . Europen Journaol Of Marketing, 2004.
Dewi,  Ayu  Putu  Ratih  Kusuma  Gusti,  Ni  Nyoman  Kerti  Yasa,  Putu  Gde Sukaatmadj,  2014, Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  nasabah  penabung  PT  BPR  Hoki  di Kabupaten  Tabanan ,  E-Jurnal  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas Udayana.

## Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang ISSN: 2622-9291
Gardenia,Yuliana,  2009, Pengaruh  Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah penabung  Bank ,  Artikel  Jurusan  Manajemen,  Fakultas  Ekonomi,
Universitas Gunadarma, Depok
Hadiyati,  Ernani”  Studi  dimensi  hubungan  Pemasaran  dan  Loyalitas pelanggan  Jasa  Sektor  Perbankan  “.  Jurnal  Dinamika  Manajemen
Vol.2 No. 2 April – Juni 2014
Kotler,  P.  dan  Amstrong, Prinsip-prinsip  Pemasaran .  Edisi  ketiga.  Jilid  I.
(Jakarta: Erlangga, 1997)
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran . Jakarta. Prenhallindo
Malhotra  K.  Naresh.  1993.  Marketing  Research  An  Applied  Orientation, second edition,  Prentice Hall International Inc, New Jersey.
Montolalu,Sam  Mananeke;  Lisbeth  Fandi,  Sem  George  Oroh,  2015,

## Pengaruh Kualitas
Ningtyas,  Fitri  dan  Basuki  Rachmad,  2011, Pengaruh  Kepercayaan  , Komitmen,  Komunikasi,  penanganan  masalah  dan  Kepuasan nasabah  penabung  terhadap  Loyalitas  nasabah  penabung  Bank Muamalat  Surabaya, Journal  of  Business  and  Banking  Volume  1,
No. 1, May 2011
Oliver,  R.  L.  1999. Whence  Customer  Loyalty .  Journal  of  Marketing  63 (special issue).
Sekaran, Uma 2011. Metodologi penelitian untuk bisnis, Jakarta, Salemba Sugiyono.2016.Statistika untuk Penelitian hal 62,CVAlfabeta,Bandung Wahyuni, Tri Endang,2014, Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas  nasabah  penabung  Perbankan  Syariah, Jurnal  Universitas PGRI Yogyakarta, Jl. PGRI I No. 117 Sonosewu, Yogyakarta