## MIMBAR JURNAL PENELITIAN SOSIAL DAN POLITIK
ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PELAYANAN E-KTP DI KECAMATAN AIR NIPIS KABUPATEN BENGKULU SELATAN
OLEH :

## A. Aziz Zulhakim

## ABSTRAK
Tata  kelola  pemerintahan  yang  baik  merupakan  suatu  penyelenggaraan  manajemen pembangunan yang bertanggungjawab, sejalan dengan prinsip demokratis serta terciptanya nilai  yang  efektif  dan  efisien.  Kecamatan  Air  Nipis  menjadi  salah  satu  organisasi pemerintah  yang  menjadi  pelaksana  di  dalam  pelayanan  e-KTP.  Tentunya  pembuatan  e- KTP ini berlaku bagi semua warga yang terdata sebagai penduduk di Kecamatan Air Nipis. Penelitian ini mengacu pada 14 indikator Kepmenpan yang relevan, valid dan reliable untuk melakukan  pengukuran  atas  indeks  kepuasan  masyarakat  dalam  pelayanan  e-KTP  yang dilakukan  oleh  aparat  di  Kecamatan  Air  Nipis.  Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  penilaian Indeks  Kepuasan  Masyarakat  terhadap  pelayanan  e-KTP  di  Kecamatan  Air  Nipis  dapat dikategorikan  baik.  Penilaian  ini  berdasarkan  14  indikator  dari  Pedoman  Umum  yang dikeluarkan oleh Kep. Men PAN No. 25 tahun 2004. Hasil yang didapatkan dari nilai IKM yang setelah dikonversi, dengan penilaian sebagai berikut:  Nilai Indeks x Nilai Penimbang atau hasil penilaian di dalam penelitian ini adalah   22.531 x 25 = 63.27. Nilai 63.27 dapat dikategorikan  baik.  Adapun  penilaian  secara  keseluruhan  akan  pelayanan  yang  diberikan oleh  aparatur,  dari  14  indikator  yang  diuraikan,  terdapat  3  unsur  yang  mendapat  nilai kurang  baik  dan  11  unsur  lainnya  mendapatkan  kategori  penilaian  baik.  Untuk  penilaian baik  masih dirasa perlu  untuk ditingkatkan  kembali, agar pelayanan  yang diharapkan oleh masyarakat benar-benar dirasakan baik .
Keyword:        Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM),  Kep.Menpan  No.  25  Tahun  2004 dan  Pelayanan E-KTP

## A. Pendahuluan
Tata  kelola  pemerintahan  yang  baik merupakan suatu penyelenggaraan manajemen pembangunan yang
bertanggungjawab,  sejalan  dengan  prinsip demokratis  serta  terciptanya  nilai  yang efektif dan efisien.
Pemerintah  di  dalam  sebuah  negara memiliki  peran  untuk  menciptakan  sebuah lingkungan yang
kondusif dalam menghadapi  era  globalisasi,  yang  mutlak harus dilakukan sesegera mungkin.
Argumentasi  yang  mendasar  di  dalam penelitian  ini  adalah  untuk  menilai  kualitas pelayanan  publik,  maka  diperlukan  suatu pemahaman yang bisa membantu agar dapat memahami  bagaimana  seharusnya  institusi pelayanan  publik  untuk  dapat  bekerja  yang hasilnya dapat memiliki nilai yang berkualitas.  Adapun  outputnya  disini  adalah mencakup  segala  sesuatu  yang  sesuai dengan tingkat kepuasan masyarakat.
Pelayanan
pembuatan e-KTP
merupakan  salah  satu  contoh  bentuk pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh aparatur  pemerintah  kecamatan  Air  Nipis, dimana  penerapan  e-KTP  sebagai  program pemerintah
secara nasional ini dilatarbelakangi oleh sistem pembuatan KTP konvensional di Indonesia
yang memungkinkan  seseorang  dapat  memiliki lebih dari satu KTP.
Hal  diatas  disebabkan  belum  adanya basis  data  terpadu  yang  menghimpun  data penduduk  dari  seluruh  Indonesia.  Fakta tersebut  memberi  peluang  penduduk  yang ingin berbuat curang terhadap negara dengan menduplikasi KTP-nya.
Kecamatan Air Nipis menjadi salah satu organisasi pemerintah yang menjadi pelaksana  di  dalam  pelayanan  e-KTP. Tentunya pembuatan e-KTP ini berlaku bagi semua warga yang terdata sebagai penduduk di  Kecamatan  Air  Nipis.  Pelaksanaan layanan  e-KTP  di  Kecamatan  Air  Nipis terjadi permasalahan yang disebabkan

## MIMBAR JURNAL PENELITIAN SOSIAL DAN POLITIK
banyaknya antrian  yang dikarenakan jumlah penduduk Kecamatan Air Nipis yang berhak memperoleh  dan  memenuhi  persyaratan pembuatan  e-KTP  yang  banyak,  tidak sebanding dengan alat dendukung pembuatan e-KTP di Kecamatan Air Nipis .
Hal itu dapat diyakini berdasarkan hasil temuan  awal  penulis  di  saat  melakukan obesrvasi,  terungkap  bahwa  hanya  tersedia finger  print,  scan  retina  dan  kamera  yang berjumlah tidak berkesesuaian dengan kebutuhan yang akan di layani. Selain itu, kinerja pegawai yang kurang maksimal, dikarenakan sedikitnya pengetahuan tentang penggunaan alat pembuat e-KTP, kondisi seperti inipula yang menyebabkan  pelayanan  pembuatan  e-KTP menjadi kurang maksimal.
Bertolak  dari  uraian  diatas,  maka rumusan  masalah  di  dalam  penelitian  ini adalah:
1. Bagaimana  hasil  mengenai  Indeks Kepuasan  Masyarakat  dalam  pelayanan e-KTP di kecamata Air Nipis kabupaten Bengkulu Selatan?
2. Faktor-faktor  apa  yang  mempengaruhi Indeks  Kepuasan    Masyarakat  dalam pelayanan e-KTP di kecamata Air Nipis kabupaten Bengkulu Selatan? Adapun  tujuan  yang  ingin  dicapai  dari penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh aparatur  pemerintahan  kecamatan  yang berkitan dengan pelyanan e-TKP serta untuk mengetahui sejauh mana kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. Untuk  mendapatkan hasil analisis mengenai  indeks  kepuasan  masyarakat  ini, penulis  menggunakan  pedoman  umum penyusunan  indeks  kepuasan  masyarakat melalui  14  indikator  dari  Kep.Menpan  No. 25 Tahun 2004.

## B. Teoritical concept
Pelayanan  publik  diartikan  sebagai pemberian  layanan  (melayani)  keperluan orang  atau  masyarakat  yang  mempunyai kepentingan  pada  organisasi  tersebut  sesuai dengan  aturan  pokok  dan  tata  cara  yang telah  ditetapkan.  Oleh  karenanya  birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk  memberikan  layanan  baik  dan profesional. Pelayanan publik yang profesional,  artinya  pelayanan  publik  yang dicirikan  oleh  adanya  akuntabilitas  dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah).
Organisasi pelayanan Publik pada
dasarnya  memiliki  ciri  sebagai  public accountability,  dimana  setiap  warga  negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan  yang  mereka  terima.    Maka berdasarkan  tujuan  dari  penelitian  ini, penulis mengacu pada 14 indikator Kepmenpan  yang relevan, valid dan reliable untuk  melakukan  pengukuran  atas  indeks kepuasan masyarakat akan pelayanan Publik oleh  aparatur  pemerintahan  kecamatan  Air Nipis Kabupaten Bengkulu Selatan.  Adapun ke-14  indikator  tersebut  dapat  dijabarkan sebagai berikut:
1. Prosedur  Pelayanan,  yaitu  kemudahan tahapan  pelayanan  yang  diberikan kepada  masyarakat  dilihat  dari  sisi kesederhanaan  alur  pelayanan.   Warella (1997:  31)  menyebutkan  bahwa  untuk menilai pelayanan Publik yang berkualitas  dapat  digunakan  kriteria- kriteria  antara  lain:  1)  Kesederhanaan sebagai prosedur atau tata cara pelayanan  yang  diselenggarakan  secara mudah,  lancar,  cepat,  tidak  berbelit- belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh  yang  meminta  layanan;  2)  adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur  atau  tata  cara  pelayanan;  dan 3)  adanya  keterbukaan  dalam  prosedur pelayanan.  Sedangkan  salah  satu  unsur pokok  di  dalam  menilai  kualitas  jasa yang dikembangkan Tjiptono (2002: 14) antara  lain:  accesibility    dan  flexibility yang berarti sistem operacional pelayanan  harus  mudah  diakses  dan dirancang secara fleksibel dengan menyesuaikan permintaan dan keinginan pemakai jasa. 2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan  teknis  dan  administratif yang  diperlukan  untuk  mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.  Warella  (1997:  31) menyebutkan  bahwa  untuk  menilai pelayanan Publk  yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria sebagai berikut: 1) adanya kejelasan persyaratan pelayanan baik teknis maupun administrasi;  2)  keterbukaan  mengenai persyaratan  pelayanan;  dan  3)  efisiensi persyaratan  dalam  arti  bahwa  perlu adanya  batasan  dalam  hal-hal  yang berkaitan  langsung  terhadap  pelayanan serta  dicegah  adanya  penanggulangan pemenuhan persyaratan.
3. Kejelasan  Petugas  Pelayanan,  yaitu keberadaan  dan  kepastian  petugas  yang memberikan  pelayanan  (seperti  atribut:

## MIMBAR JURNAL PENELITIAN SOSIAL DAN POLITIK
Volume 3 No. 2
nama,  jabatan,  serta  kewenangan  dan tanggungjawab). Menurut Gaspersz
(1997:  2),  atribut  atau  dimensi  yang harus  diperhatikan  dalam  perbaikan kualitas  pelayanan  antara  lain:  1) Kemudahan  mendapatkan  pelayanan yang  berkaitan  dengan  kejelasan  dan kemudahan  petugas  yang  melayani;  2) tanggungjawab  yang  berkaitan  dengan penerimaan  pelayanan  dan  penanganan keluhan dari pemakai jasa eksternal.
4. Kedisiplinan  Petugas  Pelayanan,  yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap  konsistensi  waktu  verja  sesuai ketentuan yang berlaku. Menurut Carlson  dan  Schwarz  (dalam  Denhardt, 2003:  61)  yang    mengatakan  bahwa usuran yang komperehensif untuk servqual  sector  Publik  antara  lain:  1) Reliability  (Keandalan)  yaitu  menilai tingkat pelayanan pemerintah disediakan  secara  benar  dan  tepat waktu;  2)  Personal  attention  (perhatian kepada  orang)  yaitu  usuran  tingkat dimana  aparat  menyediakan  informasi kepada masyarakat dan bekerja sungguh-sungguh  dengan  mereka  untuk memenuhi kebutuhan mereka.
5. Tanggungjawab Petugas Pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggungjawab di dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.    Seperti  yang  dijelaskan
Warella (1997: 31) bahwa untuk menilai pelayanan Publio yang berkualitas dapat digunakan  kriteria-kriteria  antara  lain: 1)  Kejelasan  dan  kepastian  unit  verja atau  pejabat  yang  berwewenang  dan bertanggungjawab  dalam  memberikan pelayanan; dan 2) Keterbukaan mengenai satuan kerja/ pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan.
6. Kemampuan  Petugas  Pelayanan,  yaitu tingkat  keahlian  dan  keterampilan  yang dimiliki  petugas  dalam  memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Tjiptono (2002: 14) mengemukakan  beberapa  unsur  untuk menilai  kualitas  jasa  yang  antara  lain hádala  unsur  Profesionalism  and  skill, hal  ini  berkaitan  dengan  pengetahuan dan  keterampilan  yang  dibutuhkan untuk  memecahkan  masalah  pemakai jasa layanan secra profesional.
7. Kecepatan  Pelayanan, yaitu  terget waktu  dalam    memberikan  pelayanan dapat  diselesaikan    dengan  waktu  yang
telah  ditentukan  oleh  penyelenggara pelayanan. Hal ini berdasarkan pendapat
Gaspersz (1997: 2), atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan koalitas pelayanan yang salah satunya hádala ketepatan waktu pelayanan, dimana perlu
diperhatikannya  kaitan  antara  waktu tunggu dan waktu proses.
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan, yaitu pelaksanaan  pelayanan  dengan  tidak membedakan golongan masyarakat yang  dilayani.  Berdasarkan  pendapat Carlson dan Schwartz (dalam Denhardt, 2003:  61)    yang  menyatakan  bahwa usuran  komprehensif  untuk  servqual sector  Publik  adalah  mengenai  Farness (keadilan)  yaitu  sebuah  usuran  akan tingkat  dimana  masyarakat  percata bhwa  pelayanan  pemerintah  disediakan sama untuk semua orang.
9. Kesopanan  dan  Keramahan  Petugas, yaitu  sikap  dan  perilaku  petugas  dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat  secara  sopan  dan  ramah serta saling menghargai dan menghormati.  Menurut  Zeithaml  salah satu  dimensi  untuk  mengukur  kepuasan pemakai  jasa  antara  lain  adalah  1)
Assurance yaitu kemampuan dan keramahan  serta  sopan  santón  pegawai dalam meyakinkan kepercayaan consumen  dan  2)  Emphaty  yaitu  sikap tegas  tetapi    penuh  perhatian  dari pegawai terhadap konsumen.
10. Kewajaran  Biaya  Pelayanan,  yaitu keterjangkauan  masyarakat  terhadap besarnya  biaya  yang  ditetapkan  oleh unit pelayanan. Dimana Tjiptono (2002: 14) mengemukakan unsur untuk menilai kualitas jasa  yang antara lain  reputation and credibility yaitu pelanggan menyakini  bahwa  operasi  dari  penyedia jasa  dapat  dipercaya  dan  memberikan nilai  atau  imbalan  yang  sesuai  dengan pengorbanannya atau biayanya.
11. Kepastian  Biaya  Pelayanan,  Yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan  dengan  biaya  yang  telah ditetapkan. Warella (1997: 31) menyebutkan  bahwa  untuk  menilai pelayanan Publio yang berkualitas dapat digunakan  kriteria-kriteria  anatara  lain: 1)  Kejelasan  dan  kepastian  mengenai rincian  biaya  pelayanan  dan  tata  cara pembayaran; dan 2) Keterbukaan mengenai rincian biaya pelayanan.

## MIMBAR JURNAL PENELITIAN SOSIAL DAN POLITIK
12. Kepastian  Jadwal  Pelayanan,  yaitu pelaksanaan  waktu  pelayanan  yang sesuai  dengan  ketentuan  yang  telah ditetapkan. Warella (1997: 31) menerangkan  untuk  menilai  pelayanan Publik yang berkualitas dengan menggunakan  kriteria  kejelasan  dan kepastian, sedangkan Carlson dan Schwartz  (dalam  Denhardt,  2003:  61) menyatakan bahwa usuran komperehensif  untuk  servquail  sector
Publik  dengan  kriteria  reability  yaitu menilai  tingkat  pelayanan  pemerintah disediakan secara benar dan tepat.
13. Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana  dan  prasarana  pelayanan  yang bersih,  rapi  dan  teratur  sehingga  dapat memberikan rasa nyaman lepada penerima pelayanan. Gaspersz (1997: 2) menerangkan  atribut  atau  dimensi  yang harus  diperhatikan  dalam  perbaikan koalitas  pelayanan  antara  lain:  1) kenyamanan dalam memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan lokasi, ruang  tempat  pelayanan,  kemudahan menjangkau layanan, ketersediaan informasi  dan  lain-lain;  dan  2)  atribut pendukung  pelayanan  lainnya  yang berkaitan dengan lingkungan, kebersihan,  ruang  tunggu,  dan  fasilitas lainnya. 14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat  keamanan  lingkungan  unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat  tenang  untuk  mendapatkan pelayanan  terhadap  resiko-resiko  yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Warella  (1997:  31)  telah  menyebutkan bahwa  untuk  menilai  pelayanan  Publik yang  berkualitas  dapat  digunakan    pula kriteria  keamanan  sebagai  proses  serta hasil  pelayanan  dapat  memberikan keamanan, kenyamanan dan memberikan  kepastian  hukum  bagi masyarakat.
Penelitian  ini  dilaterbelakangi  dengan kenyataan yang terdapat dilapangan, dimana adanya  indikasi  dalam  bentuk  peningkatan kualitas  pelayanan.  Dimana  tertera  di dalam Undang-undang  No.  23  tahun  2006  tentang Administrasi  Kependudukan,  Administrasi Kependudukan  disini  dimaksudkan  sebagai rangkaian kegiatan penataan dalam penerbitan dokumen dan data kependudukan melalui  pendaftaran  penduduk,  pencatatan sipil,  pengelolaan  informasi  administrasi kependudukan serta pendayagunaan hasilnya
sebagai  wujud  pelayanan  publik  pada pembangunan sector lain yang terintegrasi.
Salah  satu  bentuk  penataan  data kependudukan yang bersifat integral tersebut adalah e-KTP yang memiliki basis pelayanan public dengan pemanfaatan teknologi  dan  informasi  di  dalam  bidang pemerintahan.  E-KTP  yang  merupakan formula  baru  diterapkan  oleh  pemerintah dengan membangun database kependudukan secara  nasional  untuk  memberikan  identitas kepada  masyarakat  dengan  menggunakan sistem biometric yang  terdapat  didalam komponen  kartunya,  maka  dari  itu,  setiap pemilik  e-KTP  dapat  terhubung  ke  dalam satu database nasional. Sehingga harapannya setiap  penduduk  hanya  memerlukan  1  kartu identitas  saja  yang  dapat  terintegrasi kebeberapa sistem pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah.
Menurut UU No. 23 tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan, Definisi dari e- KTP  atau  kartu  tanda  penduduk  elektronik adalah dokumen kependudukan yang memuat  system  keamananan  /  pengendalian baik dari sisi administrasi ataupun teknologi informasi  dengan  berbasis  pada  pada database  kependudukan  nasional.  Penduduk hanya di perbolehkan memiliki 1 (satu) KTP yang tercantum Nomor induk
Kependudukan  (NIK).  NIK  merupakan identitas    tunggal  setiap  penduduk  dan berlaku seumur hidup. Nomor NIK yang ada di  e-KTP  nantinya  akan  dijadikan  dasar dalam penerbitan paspor, surat Izin mengemudi  (SIM),  Nomor  Pokok  Wajib
Pajak  (NPWP),  Polis  Asuransi,  Sertifikat atas  Hak  Tanah  dan  penerbitan  dokumen identitas lainnya.
Pelayanan
pembuatan e-KTP merupakan  salah  satu  contoh  bentuk pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh aparatur pemerintah. Oleh karenanya, penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui dan  menganalis  sejauhmana  pelayanan  e- KTP di kecamatan Air Nipis yang diberikan kepada  masyarakat  melalui indeks  kepuasan masyarakat.
Adapun dibawah ini penulis mengajukkan  berupa  kerangka  pikir  di dalam penelitian ini sebagai berikut:

## MIMBAR JURNAL PENELITIAN SOSIAL DAN POLITIK

## C. Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode deskriptif,  dimana  akan  diuraikan  dan dianalisis permasalahan penelitian. Pendekatan yang dipergunakan dalam penelitian  ini  adalah  pendekatan  kuantitatif deskriptif  yang  merupakan  suatu  paradigm penelitian  untuk  mendeskripsikan  peristiwa, perilaku  orang  ata  suatu  keadaan  pada tempat tertentu secara rinci dan mendalam.
Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk menganalisis  kinerja  pelayanan  publik  yang diberikan  oleh  aparatur  pada  kantor  camat Air  Nipis  dengan  cara  mengukur  indeks kepuasan  masyarakat.  Salah  satu  tolak  ukur penilaian  kinerja  pelayanan  adalah  dengan mendengarkan atau  mengumpulkan persepsi dari  responden  masyarakat  di  lingkungan kecamatan  Air  Nipis  akan  pelayanan  yang telah diterimanya.
Salah  satu  tolak  ukur  penilaian  kualitas layanan  adalah  dengan  mendengarkan  atau mengumpulkan persepsi responden mengenai kualitas pelayanan aparatur kecamatan  yang  telah  diterimanya.  Adapun indikator yang
digunakan dengan
mempergunakan ukuran yang mengacu pada Kepmenpan  No.  25  tahun  2004,  dimana terdapat 14 indikator yang ditetapkan.
Responden  dipilih  secara  acak  yang ditentukan  sesuai  dengan  cakupan  wilayah penelitian ini dan dimana responden tersebut merupakan  orang  yang  telah  menerima layanan  berupa  pelayanan  e-KTP  di  Kantor Camat  Air  Nipis.  Untuk  memenuhi  akurasi hasil  penyusunan  indeks,  responden  terpilih berdasarkan  rumus  berikut:  (jumlah  unsur  + 1)  x  10  =  jumlah  responden  (14+1)  x  10  = 150 responden.
Seperti  yang  telah  diketahui  diatas, penelitian  ini  menggunakan  teknik  analisis data  yang  dilakukan  dengan  menggunakan nilai  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM) yang  dihitung  dengan  menggunakan  nilai rata-rata  tertimbang  masing-masing  unsur pelayanan.  Dalam  penghitungkan  IKM terdapat 14 unsur atau indikator yang dikaji, dimana  setiap  unsur  pelayanan  mempunyai penimbang  yang  sama  dengan  rumus berikut:
Untuk  memperoleh  nilai  IKM  yang dimaksud  diatas,  dapat  dipergunakan  pula
rumus sebagai berikut:
Kualitas Pelayanan Kantor  Camat Air Nipis di dalam Memberikan Pelayanan e-KTP Kepuasan Masyarakat
14 Indikator
Kep. Menpan No. 25
Thn. 2004
Indeks Kepuasan Masyarakat 1. Faktor Pendukung SDM 2. Faktor Penghambat Sarpas Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang = Jumlah Bobot Jumlah Unsur = 1 14 = 0,071
IKM      =
Total dari Nilai Persepsi per Unsur Total Unsur yang Terisi x Nilai Penimbang

## MIMBAR JURNAL PENELITIAN SOSIAL DAN POLITIK
Untuk  mempermudah  interprestai  nilai IKM yang berkisar dari nilai 25 hingga nilai 100,  maka  hasil  penilaian  masing-masing dikalikan  nilai  25  atau  uraian  jelasnya
adalah Nilai IKM Unit/ instansi Pelayanan x 25.  Hasil    dari  perhitungan  semua  diatas dapat dikategorikan sebagai berikut: Tabel 1. Penilaian Indikator Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik D. Hasil Analisis Penelitian
1. Deskipsi Penelitian
Kecamatan  Air  Nipis  termasuk  dalam wilayah  di  Kabupaten  Bengkulu  Selatan dengan batas-batas kecamatan sebagai berikut:
a. Sebelah Utara berbatasan dengan Tanjung Sakti
b. Sebelah  Timur  berbatasan  dengan Kecamatan Kedurang c. Sebelah  Selatan  berbatasan  dengan Kecamatan Seginim d. Sebelah Barat berbatasan dengan
Kecamatan Ulu Manna
Luas  wilayah  Kecamatan  Air  Nipis 16.000  Ha  dengan  spesifikasi  lahan  desa yang  berada  di  kawasan  kecamatan  Air
Nipis sebagai berikut :
Tabel 2. Nama-nama Desa dan Luas Wilayahnya di lingkungan Kecamatan Air Nipis NO Nama Desa Luas Wilayah 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Desa Keban Jaya Desa Suka Negeri Desa Penandingan Desa Palak Bengkerung Desa Suka Bandung Desa Suka Maju Desa Sukarami Desa Tanjung Beringin Desa Pino Baru Desa Maras 20 1976 1580 1100 200 1530 10.000 1922 4165 180 J u m l a h 16.000 Ha Sumber: Data Sekunder Adapun jumlah penduduk yang terdapat  di  kecamatan  Air  Nipis  dapat dijelaskan pada table sebagai berikut: Tabel 3. Jumlah Penduduk di Kecamatan Air Nipis Kode Wilayah Jumlah Kepala Keluarga Penduduk Jumlah Penduduk Wajib KTP Laki-laki Perempuan  Jumlah 17.01.08 3.218 6.155 5.797 11.952 8.558 Sumber: Data Sekunder Berdasarkan  Surat  Keputusan  Camat
Air  Nipis  dengan  nomor  surat  474/02  tahun 2013,  mengenai  susunan  panitia  pelaksana kegiatan  peningkatan  pelayanan  publik dalam  bidang  kependudukan  di  kecamatan Air  Nipis.  Bahwa  pembentukan  panitia sebagai
bentuk untuk memberikan
kelancaran tertib administrasi dalam
pelaksanaan  kegiatan  pelayanan  E-KTP  di kecamatan Air Nipis. Panitia yang dibenuk tersebut melaksanakan tugasnya sebagai garda depan untuk memberikan pelayanan kependudukan terkhusus  pelayanan  e-KTP  dan  panitia  ini

## MIMBAR JURNAL PENELITIAN SOSIAL DAN POLITIK
bertanggungjawab  kepada  Camat  Air  Nipis.
Berikut susunan panitia:
Tabel 4. Susunan Panitia Pelaksana Kegiatan Peningkatan Pelayanan Publik dalam Bidang
Kependudukan di Kecamatan Air Nipis Kabupaten Bengkulu Selatan No Nama Jabatan Keterangan 1 Suparjoh, S.Sos., M.Si Camat Air Nipis Koordinator 2 Ismadi, S.IP Sekcam Ketua 3 Alimin, S.Sos Kasi. Pemerintahan Sekretaris 4 Sabirin, S.Sos Kasi. Pelyanan Umum Anggota 5 Upran Haryadi, SE Staff Anggota 6 Heriyani Staff Anggota 7 Juniwanto, SE Staff Anggota 8 Elpa Puspita Staff Anggota Sumber: Data Sekunder Adapun  bentuk  normatif  di  dalam penerapan e-KTP pada Administrasi Kependudukan di Indonesia, yang kaitannya dalam  penelitian  ini  di  kecamatan  Air  Nipis dapat dijelaskan berdasarkan landasan hukum sebagai berikut:
a. UUD  1945  Pasal  26  ayat  (3)  tentang hal-hal  mengenai  warga  negara  dan penduduk diatur dengan undang- undang.
b. Undang-Undang  Nomor.  23  Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan. c. Peraturan Pemerintah Nomor. 37 Tahun 2007  tentang  Pelaksanaan  Undang- Undang Nomor. 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan.
d. Peraturan  Presiden  Nomor.  25  Tahun 2008 tentang Tata Cara dan Persyaratan Pendaftaran  Penduduk  dan  Pencatatan Sipil.
e. Peraturan  Presiden  Nomor.  26  Tahun 2009  tentang  Penerapan  KTP  Berbasis NIK Secara Nasional.
f. Peraturan  Presiden  Nomor.  35  Tahun 2010  tentang  Perubahan  atas  Peraturan Presiden  Nomor.  26  Tahun  2009 tentang  Penerapan  KTP  Elektronik Paling Lambat Akhir 2012.
g. Keputusan  Presiden  Nomor.  10  Tahun 2010 tentang Tim Pengarah.
h. Peraturan Menteri Dalam Negeri
Nomor. 6 Tahun 2011 tentang
Spesifikasi  Perangkat  Keras,  Lunak, Blanko KTP Elektronik.
i. Peraturan Menteri Dalam Negeri
Nomor. 9 Tahun 2011 tentang Pedoman Penerapan  KTP  Berbasis  NIK  secara
Nasional.
j. Surat  edaran  Menteri  Dalam  Negeri Nomor  471.13/1565  A/SJ  Tanggal  29 April  2011  tentang  penerbitan  NIK
tahun  2011  dan  Pemantapan  Persiapan Penerapan KTP Elektronik tahun 2012.
k. Surat  Keputusan  Camat  Air  Nipis Nomor:  474/  02  tahun  2013  tentang Susunan  Panitia  Pelaksana  Kegiatan Peningkatan  Pelayanan  Publik  dalam Bidang  Kependudukan  di  Kecamatan Air Nipis Tahun Anggaran 2013.
Sebagaimana diamanatkan Undang Undang  Nomor  23  tahun  2006  tentang Administrasi Kependudukan bahwa, pemerintah wajib memberikan Nomor Induk kependudukan (NIK) kepada setiap penduduk Indonesia serta mencantumkannya dalam setiap dokumen kependudukan, selain itu  Nomor  Induk  kependudukan  (NIK)  juga dapat  dijadikan  dasar  Penerbitan  paspor, NPWP,  Polis  asuransi,  sertifikat  hak  katas tanah  dan  penerbitan  dokumen  identitas lainnya.
Selanjutnya,  setiap  penduduk  Indonesia wajib  KTP,  harus  memeiliki  KTP  yang mempunyai  spesifikasi  dan  format  KTP Nasional dengan sistem pengamanan khusus, sebagaimana dimaksud dalam Peraturan  Presiden  Nomor  26  Tahun  2009 tentang  Penerapan  KTP  Berbasis  NIK Secara  Nasional  dan  telah  diubah  dengan Peraturan  Presiden  Nomor  35  Tahun  2010 tentang  Perubahan  Atas  Peraturan  Presiden Nomor 26 Tahun 2009.
2. Hasil Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat  mengenai  Pelayanan  e-
KTP di Kecamatan Air Nipis Nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit  pelayanan  pada  bidang  kependudukan di  kantor  camat  Air  Nipis  yang  berkaitan dengan  pelayanan  e-KTP-nya  dapat  dilihat pada tabel berikut:

## MIMBAR JURNAL PENELITIAN SOSIAL DAN POLITIK
Tabel 5. Nilai Rata-rata Unsur dari Masing-masing Unit Pelayanan di Kantor Camat Air
Nipis Kabupaten Bengkulu Selatan No Unsur Pelayanan Bobot Rata-rata Unsur Nilai Rata-rata Unsur Keterangan 1 Prosedur Pelayanan 0.20164 2.84 Baik 2 Persyaratan Pelayanan 0.192647 2.71 Baik 3 Kejelasan Petugas Pelayanan 0.185547 2.61 Baik 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 0.187913 2.65 Baik 5 Tanggungjawab Petugas Pelayanan 0.18886 2.66 Baik 6 Kemampuan Petugas Pelayanan 0.186967 2.63 Baik 7 Kecepatan Pelayanan 0.15904 2.24 Kurang Baik 8 Keadilan mendapatkan Pelayanan 0.185073 2.61 Baik 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 0.18886 2.66 Baik 10 Kewajaran Biaya Pelayanan 0.182707 2.57 Baik 11 Kepastian Biaya Pelayanan 0.185547 2.61 Baik 12 Kepastian Jadwal Pelayanan 0.146733 2.07 Kurang Baik 13 Kenyamanan Lingkungan 0.15478 2.18 Kurang Baik 14 Keamanan Lingkungan 0.1846 2.60 Baik Hasil Analisis Data, 2013 Tabel  diatas  merupakan  gambaran  hasil penilaian  seluruh  indikator  yang  diteliti dalam  melihat Indeks Kepuasan Masyarakat yang  diberikan  oleh  aparatur  kecamatan  Air Nipis.  Dari  keempat  belas  indikator  yang diurai  diatas,  terdapat  11  indikator  yang mendapatkan  persepsi  baik  oleh  masyarakat dan  selebihnya  3  indikator  dinyatakan kurang baik. 11 indikator yang mendapatkan penilaian  baik  diantaranya  adalah  mengenai prosedur  pelayanan,  persyaratan  pelayanan, kejelasan  petugas  pelayanan,  kedisiplinan petugas  pelayanan,  tanggungjawab  petugas pelayanan, Keadilan mendapatkan pelayanan, Kesopanan dan keramahan
Petugas, Kewajaran Biaya Pelayanan, Kepastian  Biaya  Pelayanan  dan  Keamanan Lingkungan.  Sedangkan  indikator  yang masih  dikatakan  kurang  adalah  mengenai kecepatan  pelayanan,  kepastian  jadwal pelayanan dan kenyamanan lingkungan.
Dari  uraian  analisis  indikator  diatas, maka  analisis  mengenai  Indeks  Kepuasan Masyarakat  (IKM)  atas  layanan  yang diberikan oleh aparatur kecamatan Air Nipis secara  keseluruhan  dapat  diperoleh  dengan cara  mengalikan  masing-masing  nilai  rata- rata  unsur  dengan  bobot  nilai  rata-rata tertimbang.
Berdasarkan data nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat terhadap pelayanan yang
diterima  diatas  dapat  disimpulkan  sebagai berikut:
a. Nilai  IKM  setelah  dikonversi  =  Nilai Indeks x Nilai Penimbang =  2.531 x 25 = 63.27
b. Maka mutu pelayanan yang di dapatkan adalah  B  yang  masuk  dalam  interval nilai 62.51 - 81,25.
c. Kategori untuk pelayanan yang diberikan  oleh  aparatur  kecamatan  Air Nipis  di dalam pelayanan e-KTP adalah baik.
Sebagai bahan evaluasi melalui perhitungan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat diatas  terdapat  3  unsur  yang  masih  kurang baik  dan  mempengaruhi  penilaian  secara keseluruhan,  adapun  penilaian  yang  perlu dievaluasi adalah sebagai berikut:

## MIMBAR JURNAL PENELITIAN SOSIAL DAN POLITIK

## Tabel 6. Hasil Evaluasi Penilaian IKM
No Unsur Pelayanan IKM Rekomendasi Nilai Unsur Kinerja Pelayanan 1 Kecepatan Pelayanan 2.24 Kurang Baik Prioritas  Utama Perbaikan 2 Kepastian Jadwal Pelayanan 2.07 Kurang Baik Prioritas Utama Perbaikan 3 Kenyamanan Lingkungan 2.18 Kurang Baik Prioritas Utama Perbaikan Hasil Analisis Data, 2013 Ketiga  unsur  yang  kurang  baik  tersebut harus  menjadi  prioritas  utama  dalam perbaikan  sikap  atau mindset aparatur kecamatan untuk merubah pola lama. Hal ini perlu di dukung dengan political will Camat sebagai  koordinator  pelaksana  kegiatan peningkatan  pelayanan publik dalam bidang kependudukan  di  Kecamatan  Air  Nipis Kabupaten Bengkulu Selatan. Dapat dipahami  kurang  baiknya  nilai  di  ketiga unsur  diatas  karena  dipengaruhi  pula  oleh keterbatasan  akses  teknologi  dan  kurangnya sarana pendukung kerja yang mengakibatkan inefisiensi di dalam pelayanan.
Sedangkan  unsur-unsur  yang  lainnya merupakan  unsur  penilaian  pelayanan  yang dikategorikan  baik.  Namun  apabila  kita cermati,  perolehan  nilai  dari  setiap  unsur dapat dikatakan penilaian rekat dan cenderung  mendapat  penilaian  yang  selisih sedikit dengan poin untuk kategori penilaian tidak  baik,  maka  harapan  penulis  pelayanan yang ada tersebut untuk dapat ditingkatkan
. 3. Faktor-faktor  yang  Mempengaruhi Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan E-KTP di Kantor  Camat  Air  Nipis  Kabupaten Bengkulu Selatan
a. Faktor Pendukung Sumber  daya  manusia  merupakan  salah satu faktor utama dalam mengimplementasikan suatu kebijakan. Kegagalan  yang  seringkali  terjadi  dalam implementasi kebijakan salah satunya disebabkan  oleh  sumber  daya  yang  tidak mencukupi,  memadai,  serta  berkompeten  di bidangnya.
Kualitas  dan  kemampuan  dari  para pegawai  tentunya  menjadi  tolak  ukur  dalam pelaksanaan  kerja  yang  optimal  sehingga mencapai  tujuan  yang  telah  direncanakan. Pendidikan  merupakan  salah  satu  unsur penting,  dimana  semakin  tinggi  pendidikan
seseorang  akan  menggambarkan  tingkat kemampuan dalam pelaksanaan tugas pekerjaan yang telah ditentukan dan mampu membangun  hubungan  yang  baik  antar sesama  aparat  diinternal  kantor  maupun pada lintas instansi.
Kuantitas  sumber  daya  manusia  tidak akan ada artinya bila tidak dibarengi dengan kompetensi  yang  dimiliki  sesuai  dengan tugas yang akan dilaksanakan.
b. Faktor Penghambat
Sarana  pelayanan  adalah  segala  jenis peralatan  maupun  perlengkapan  pendukung pekerjaan.  Unsur  sarana  pelayanan  sangat penting  disamping  peran  unsur  manusianya sendiri.
Salah satu yang juga sangat berpengaruh  terhadap  peningkatan  kualitas pelayanan  publik  adalah  faktor  sarana pelayanan  karena  dengan  adanya  sarana pelayanan  beraneka  ragam  jenis  dan fungsinya  bisa  membuat  pelayanan  pada masyarakat dapat lebih efisien dan efektif.
Sarana  pelayanan  yang  memadai  di tandai  dengan  jumlahnya  yang  mencukupi dan  kondisinya  yang  memadai.  Sedangkan sarana  pelayanan  yang  buruk  ditandai dengan  jumlahnya  yang  tidak  mencukupi dan kondisinya yang tidak memadai.
Fasilitas  tidak  sekedar  peralatan  kerja yang  menjadi  tanggung  jawab  pimpinan untuk pengadaannya. Fasilitas yang menjadi tanggung  jawab  pimipinan  yang  terpenting diantaranya adalah usaha
dalam
memperkecil hambatan-hambatan yang mengganggu kelancaran pekerjaan.
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara  diketahui  bahwa  Camat  selalu berusaha  memenuhi  fasilitas  pekerjaan bawahannya, namun dengan
ketersediaannya anggaran yang masih terbatas,  maka  belum  semuanya  fasilitas kantor dapat dipenuhi.
Kondisi  ini  dipertegas  dari  hasil wawancara  ketahui  banyak  keluhan  dari

## MIMBAR JURNAL PENELITIAN SOSIAL DAN POLITIK
masyarakat maupun staf mengenai kurangnya sarana dan prasarana yang kurang memadai.  Hal  ini  apabila  berlarut  akan berdampak  pada  kinerja  dan  kewibawaan aparatur  pemerintah  dalam  memberikan pelayanan kepada masyarakat.

## E. Penutup
Berdasarkan  hasil  penilitian  diatas, Indeks  Kepuasan  Masyarakat  di  Kecamatan Air  Nipis  Kabupaten  Bengkulu  Selatan untuk menilai kinerja pelayanan aparaturnya dapat  dikategorikan  baik.  Penilaian  ini berdasarkan  14  indikator  dari  Pedoman Umum  yang  dikeluarkan  oleh  Kep.  Men PAN  No.  25  tahun  2004.  Hasil  yang didapatkan  dari  nilai  IKM  yang  setelah dikonversi, dengan penilaian sebagai berikut:    Nilai  Indeks  x  Nilai  Penimbang atau  hasil  penilaian  di  dalam  penelitian  ini adalah    2.531  x  25  =  63.27.  Nilai  63.27 dapat  dikategorikan  baik  untuk  penilaian secara  keseluruhan  kinerja  pelayanan  yang diberikan oleh aparatur kecamatan.
Dari 14 indikator, terdapat 3 unsur yang mendapat  nilai  kurang  baik  dan  11  unsur lainnya  mendapatkan  kategori  penilaian baik.  Untuk  penilaian  baik  masih  dirasa perlu  untuk  ditingkatkan  kembali,  agar pelayanan  yang diharapkan oleh  masyarakat benar-benar dapat dirasakan dengan baik.
Dalam  menjaga  kepercayaan  publik akan  penilaiannya  terhadap  aparatur  di kantor  camat  Air  Nipis  diharapkan  menjadi implikasi  untuk  suatu  perubahan  kualitas pelayanan yang diberikan dengan memperhatikan  hasil  penilaian  masyrakat yang  ada.  Temuan  di  dalam  penelitian  ini diharapkan dapat menjadi bahan rekomendasi bagi aparatur  kantor camat  Air Nipis  untuk  merubah  sikap  pelayanan  yang selama ini masih mengalami kelemahan dari keterbatasan  akses  dan  kurangnya  sarana
yang  menjadi  pemicu  dapat  diselesaikan dengan  cara  positif  melalui  kewenagan aparatur  untuk  dapat  menyediakan  hal-hal yang  menjadi  penghambat  tersebut  melalui koordinasi  garis  hierarki  diatasnya  dan political  will seorang  pimpinan  yaitu  camat itu  sendiri  untuk  dapat  merubah  segala sesuatunya  melalui  semangat  perubahan untuk  mengatur  ulang    pola mindset pegawainya.

## Daftar Pustaka
Buku Literatur Denhardt,  Janet  V.  and  Denhardt,  Robert
B.2003,  The  New  Public  Service  : Serving,  not  Steering,  New  York,  M.E.
Sharpe, Inc. Gasperz, Vincent, 1997. Manajemen Kualitas  Dalam  Industri  Jasa,  PT. Gramedia Pustaka, Jakarta Surjadi, 2012. Pengembangan Kinerja Pelayanan  Publik,  PT.  Refika  Aditama, Bandung Tjiptono,  Fandy,  2002,  Manajemen  Jasa, Cetkan ketiga, Penerbit Andi, Yogyakarta. Warella,  Y.  1997,  Administrasi  Negara  dan Kualitas Pelayanan Publik Pidato Pengukuhan  jabatan  Guru  Besar  Madya ilmu  Administrasi  Negara.  Semarang, Universitas Diponegoro. Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1990, Delivering  Quality  Services  :  Balancing Customer  Perceptions  and  Expectations,
The Free Press, A Division of Macmillan Inc., New York. Lain-lain Anonim, 2004. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kep. Men PAN.