Volume 10                                                    Nomor 1                                                         April 2022

## Hubungan Kelengkapan Isi Asesmen Awal Pasien dan Tema Komplain Pasien
Mahabara Yang Putra * , Luky Dwiantoro ** , Septo Pawelas Arso *** , Farid Agushybana ***
* RS Columbia Asia Semarang
** Fakultas Kedokteran, Universitas Diponegoro, *** Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Diponegoro *email: abba7wonder@gmail.com

## ABSTRACT
The  hospital  is  a  plenary  individual  health service with one of the service standards in the form  of  patient  assessment.  The  incomplete rate  of  filling  out  the  initial  assessment  of patients  in  April  2018  at  the  inpatient  area reached  37.35%  from  the  standard  which should  have  been  0%  incomplete  in  1x24 hours. The purpose of this study was to analyze the  relationship  between  the  completeness  of the  patient's  initial  assessment  with  the patient's  complaint  theme.  This  was  an analytical  descriptive  study  used  total sampling. Data were collected from December 2020 to February 2021. The research variable used  was  the  completeness  of  the  initial assessment  as  an  independent  variable  with the patient's complaint theme as the dependent variable. Data analysis was performed using a frequency  distribution  table  and  relationship analysis  using  the  chi-square  test.  The  most (76%) complaints were made by patients and were found 67.2% of all medical record by the initial  assessment  was  incomplete.  Among  8 theme  of  complaints  the  highest  complaints with incomplete initial assessment were found in the nurse service theme (17.6%). There was relationship  between  the  completeness  of  the patient's  initial  assessment  and  the  patient's complaint theme (p-value = 0.016). Evaluation
of  the  hospital  was  needed  to  improve  the quality  of  service  that  can  be  documented through completeness of initial assessment and medical  record.  Further  research  can  be conducted to determine the factors causing the numbers of complaints themes.
Keywords : Initial  Assessment,  Complaint, Medical Record, Hospital, Patient

## PENDAHULUAN
Rumah  Sakit  menjadi  penyelenggara pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. 1,2 Rumah sakit memiliki kewajiban untuk
mempermudah masyarakat mendapatkan pelayanan  kesehatan,  memberikan  kepastian hukum serta perlindungan keselamatan kepada pasien,  masyarakat,  sumber  daya  manusia rumah sakit dan  rumah sakit itu sendiri, serta meningkatkan  mutu  dan  mempertahankan standar  pelayanan  rumah  sakit. 3 Salah  satu standar  pelayanan  dalam  standar  nasional akreditasi rumah sakit adalah asesmen pasien. 4 Menurut Daryanto dan Setyabudi (2014 :32), komplain atau keluhan adalah pengaduan atau penyampaian
ketidakpuasan, ketidaknyamanan,
kejengkelan,
dan kemarahan  atas  pelayanan  jasa  atau  produk. 5

## Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia

## Manajemen Kesehatan Manajemen Kesehatan Indonesia
Komplain dapat muncul sebagai akibat adanya gap  atau  kesenjangan  antara  pelayanan  atau perlakuan yang diberikan rumah sakit dengan harapan  atau  pemahaman  yang  diterima  oleh pasien tentang pelayanan yang akan diterimanya tersebut. Komplain dapat dimaknai sebagai feedback terhadap pelayanan Rumah  Sakit,  sehingga  apabila  ditelusur dengan  seksama  hal  tersebut  dapat  menjadi suatu  input  untuk  upaya  perbaikan  dan peningkatan proses pelayanan itu sendiri. 6
Beberapa komplain dari keluarga pasien dapat  memprediksi  secara  akurat  kejadian insiden  keselamatan  pasien  level  tinggi. Identifikasi  dini  adanya  komplain  dapat mencegah agar tidak terjadi insiden keselamatan  pasien.  Komplain  yang  muncul berulang-ulang dapat menjadi prediktor terjadinya  insiden  keselamatan  pasien  level tinggi. 7 Komplain  di  Rumah  Sakit  dapat dikategorikan  dalam  8  tema  yang  mengacu kepada  dimensi  kepuasan  pasien  di  Rumah Sakit  seperti  pada  penelitian  terdahulu  oleh Chriswardani  dkk. 8 Delapan  tema  tersebut antara  lain  pelayanan  masuk  RS,  pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan obat dan sarana  medis,  pelayanan  makanan,  kondisi umum  fisik  RS,  kondisi  fasilitas  perawatan, dan pelayanan administrasi pulang. 8
Asesmen awal pasien merupakan pengkajian  kebutuhan  pasien  sebagai  bagian dari proses administrasi rumah sakit berpedoman  pada  Permenkes  No.  269  tahun 2008  tentang  rekam  medis. 9 Asesmen  awal pasien adalah pendataan
untuk mengidentifikasi  kebutuhan  dan  keinginan layanan  pasien  maupun  keluhan  sakit  pasien yang  dilakukan  oleh  petugas-petugas  rumah sakit dan dicatat dalam rekam medis sejak awal sesuai  dengan  ketentuan  akreditasi  rumah sakit. 4,9 Terdapat 12 isi minimal asesmen awal pasien  antara  lain  adalah  status  fisik,  psiko- sosio-spiritual,  ekonomi,  riwayat  kesehatan pasien,  riwayat  alergi,  asesmen  nyeri,  risiko jatuh,  asesmen  fungsional,  risiko  nutrisional,
kebutuhan  edukasi,  perencanaan  pemulangan pasien  (discharge  planning),  dan  riwayat penggunaan obat. 4
Hasil  studi  pendahuluan  pada  bulan April  2018  menunjukkan  bahwa  angka ketidaklengkapan  pengisian  asesmen  awal medis pasien 1x24 jam di rawat inap mencapai 37,35%  dari  standar  yang  seharusnya  0% ketidaklengkapan, sedangkan angka ketidaklengkapan  pengisian  rekam  medis  di rawat  inap  mencapai  59,87%  dari  standar toleransi maksimal 10%, serta didapatkan pada bulan yang sama terdapat 71 komplain pasien dimana  69  komplain  diantaranya  mempunyai tema  yang  sebenarnya  dapat  dikaji  terlebih dahulu  pada  saat  asesmen  awal  pasien,  yaitu kebutuhan edukasi. 4
Berdasarkan fakta tersebut, penelitian ini bertujuan  untuk  menganalisis  hubungan kelengkapan  asesmen  awal  pasien  dengan tema komplain pasien.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian kuantitatif  dengan  pendekatan  deskriptif analitik  menggunakan  data  sekunder  berupa data  komplain  dan  dokumen  rekam  medis. Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan total  sampling, yaitu  total  data  komplain pasien  dalam  bulan  Desember  2020  sampai Februari  2021.  Variabel  penelitian  yang digunakan  adalah  kelengkapan  asesmen  awal pasien  sebagai  variabel  bebas  dengan  tema komplain  pasien  sebagai  variabel  terikat. Analisis  data  dilakukan  menggunakan  tabel distribusi  frekuensi  dan  analisis  hubungan menggunakan uji chi-square.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Komplain  yang  diterima  rumah  sakit pada  Desember  2020  sampai  Februari  2021 sebanyak 125 komplain. Sebagian besar (76%) komplain  berasal  dari  pasien  sendiri  atau pribadi. Komplain diidentifikasi dan dikategorikan menjadi delapan tema komplain
terhadap pelayanan masuk RS terdapat 16.8%, pelayanan  dokter  10.4%,  pelayanan  perawat 17.6%, pelayanan obat dan sarana medis 16%, pelayanan makanan 3.2%, kondisi umum fisik RS 12.8%, kondisi fasilitas perawatan 14.4%, dan  pelayanan  administrasi  pulang  8.8%. Sebanyak 27.2% komplain berasal dari pasien
dengan pekerjaan sebagai pekerja kantor, 56% komplain berasal dari pasien perempuan, 48% komplain  berasal  dari  pasien  berusia  usia  26- 45  tahun,  37,6%  berasal  dari  pengguna asuransi swasta, serta 56.8% komplain adalah pada area rawat jalan.

## Tabel 1. Hubungan kelengkapan asesmen awal pasien dengan tema complain pasien
Tema Komplain * Kelengkapan Isi Asesmen Awal Pasien Crosstabulation
Kelengkapan Isi Asesmen Awal Pasien Total Lengkap Tidak Lengkap Tidak Ada Tema Komplain Pelayanan Masuk RS Count 0 12 9 21 Expected Count .5 14.1 6.4 21.0 % within Tema Komplain 0.0% 57.1% 42.9%  100.0% % within Kelengkapan Isi Asesmen Awal Pasien 0.0% 14.3% 23.7% 16.8% % of Total 0.0% 9.6% 7.2% 16.8% Pelayanan Dokter Count 0 8 5 13 Expected Count .3 8.7 4.0 13.0 % within Tema Komplain 0.0% 61.5% 38.5%  100.0% % within Kelengkapan Isi Asesmen Awal Pasien 0.0% 9.5% 13.2% 10.4% % of Total 0.0% 6.4% 4.0% 10.4% Pelayanan Perawat Count 1 21 0 22 Expected Count .5 14.8 6.7 22.0 % within Tema Komplain 4.5% 95.5% 0.0%  100.0% % within Kelengkapan Isi Asesmen Awal Pasien 33.3% 25.0% 0.0% 17.6% % of Total 0.8% 16.8% 0.0% 17.6% Pelayanan Obat dan Sarana Medis Count 0 12 8 20 Expected Count .5 13.4 6.1 20.0 % within Tema Komplain 0.0% 60.0% 40.0%  100.0% % within Kelengkapan Isi Asesmen Awal Pasien 0.0% 14.3% 21.1% 16.0% % of Total 0.0% 9.6% 6.4% 16.0% Pelayanan Makanan Count 0 4 0 4 Expected Count .1 2.7 1.2 4.0 % within Tema Komplain 0.0% 100.0% 0.0%  100.0% % within Kelengkapan Isi Asesmen Awal Pasien 0.0% 4.8% 0.0% 3.2% % of Total 0.0% 3.2% 0.0% 3.2% Kondisi Umum Fisik RS Count 1 8 7 16 Expected Count .4 10.8 4.9 16.0 % within Tema Komplain 6.3% 50.0% 43.8%  100.0% % within Kelengkapan Isi Asesmen Awal Pasien 33.3% 9.5% 18.4% 12.8% % of Total 0.8% 6.4% 5.6% 12.8% Kondisi Fasilitas Perawatan Count 1 15 2 18 Expected Count .4 12.1 5.5 18.0 % within Tema Komplain 5.6% 83.3% 11.1%  100.0% % within Kelengkapan Isi Asesmen Awal Pasien 33.3% 17.9% 5.3% 14.4% % of Total 0.8% 12.0% 1.6% 14.4% Count 0 4 7 11
Pelayanan Administrasi Pulang Expected Count .3 7.4 3.3 11.0 % within Tema Komplain 0.0% 36.4% 63.6%  100.0% % within Kelengkapan Isi Asesmen Awal Pasien 0.0% 4.8% 18.4% 8.8% % of Total 0.0% 3.2% 5.6% 8.8% Total p-value* = .016 Count 3 84 38 125 Expected Count 3.0 84.0 38.0 125.0 % within Tema Komplain 2.4% 67.2% 30.4%  100.0% % within Kelengkapan Isi Asesmen Awal Pasien 100.0% 100.0% 100.0%  100.0% % of Total 2.4% 67.2% 30.4%  100.0%
* = Chi-Square
Berdasarkan  Tabel  1.  dapat  diketahui bahwa mayoritas dari data komplain  terdapat 67,2%  asesmen  awal  pasien  tidak  terisi dengan  lengkap,  sedangkan  30.4%  tidak terdapat asesmen awal pasien.  Asesmen awal tidak  lengkap  berkaitan  dengan  tingkat kepatuhan  pengisian  asesmen  awal  yang dipengaruhi oleh faktor sumber daya manusia (SDM), material, regulasi, dan kepemimpinan. 10 Faktor
SDM yang berhubungan  dengan  kepatuhan  pengisian rekam  medis  antara  lain  pengetahuan,  sikap, dan  motivasi. 11 Faktor material adalah  faktor yang  berhubungan  dengan  formulir  rekam medis  yang  memuat  asesmen  awal,  dapat berupa  susunan  form  yang  tidak  sistematis, jumlah  dokumen  yang  sangat  banyak,  dan tidak ada pembeda warna antara sub isian. 12,13
Faktor  regulasi  yang  berhubungan dengan  kepatuhan  pengisian  asesmen  awal dapat  berupa  tidak  adanya  sosialisasi  SPO pengisian asesmen awal medis dan keperawatan, serta belum tersedianya regulasi tentang  pengawasan  dan  pemberian  sanksi atas  ketiakpatuhan  pengisian  asesmen  awal medis. 10 Faktor  kepemimpinan  berkaitan dengan ada tidaknya monitoring dan evaluasi kepatuhan  pengisian  asesmen  awal  medis yang dilakukan oleh pimpinan rumah sakit. 10
Komplain  tertinggi  dari  delapan  tema komplain yang ada dengan asesmen awal tidak lengkap  ditemukan  pada  tema  pelayanan perawat  (17,6%),  selanjutnya  tema  komplain pada pelayanan masuk RS (16.8%), dan tema komplain terhadap pelayanan obat dan sarana
medis  (16%),  selanjutnya  disusul  oleh komplain pada tema kondisi fasilitas perawatan (14.4%). Komplain yang ditemukan berkaitan dengan tema medis atau kesalahan tindakan dapat memprediksi adanya insiden  keselamatan  tingkat tinggi 6 sekaligus membahayakan pasien 14 , di sisi lain salah satu sumber  data  untuk  pengelolaan  komplain diperlukan  rekam  medis  yang  baik  dan lengkap,  dalam  hal  ini  asesmen  awal  pasien merupakan  catatan  medis  yang  menjadi penting  untuk  menilai  kebutuhan  maupun keinginan  pasien  terlebih  dahulu  sebelum proses asuhan dimulai. 4,9
Hasil  analisis  chi-square  menunjukkan adanya  hubungan  antara  kelengkapan  isi asesmen  awal  pasien  dengan  tema  komplain pasien  (p-value  =  0,016).  Hal  ini  dapat dimaknai  bahwa  kelengkapan  isi  asesmen awal  pasien  dapat  menjadi  dokumentasi proses  penggalian  informasi  kebutuhan maupun  keinginan  pasien  sebelum  proses asuhan  dimulai.  Muhadi  (2016)  menyatakan bahwa  komplain  di  rumah  sakit  dikarenakan kurangnya  sosialisasi  yang  menyebabkan rendahnya pengetahuan pasien tentang berbagai hal, termasuk persetujuan
pengambilan tindakan oleh pihak keluarga. 15
Upaya mengakomodasi sosialisasi, peningkatan pengetahuan pasien dan keluarga, serta  persetujuan  pengambilan  tindakan  oleh pihak  keluarga  dapat  dilakukan  dengan mengisi asesmen awal pasien dengan lengkap terutama  pada  poin  kebutuhan  edukasi, sehingga  apabila  sebelum  proses  asuhan
dimulai,  petugas  Rumah  Sakit  melakukan kewajiban asesmen awal pasien dan didokumentasikan  ke  dalam  rekam  medis maka  diharapkan  kebutuhan  serta  keinginan pasien  sudah  ternilai  sebelumnya  dan selanjutnya komplain serta hal-hal yang tidak diinginkan dapat diminimalkan. 4,7,8,9,10,16

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat disimpulkan  bahwa  ada  hubungan  antara kelengkapan  asesmen  awal  pasien  dengan tema  komplain  pasien,  p-value  =  .016. Mayoritas isi asesmen awal pasien adalah tidak lengkap (67.2%). Komplain terbanyak diberikan  pada  tema  komplain  terhadap pelayanan perawat, disusul oleh  tema komplain pada pelayanan masuk RS, pelayanan obat dan sarana medis, serta kondisi fasilitas perawatan. Evaluasi pihak rumah sakit terutama  untuk  bidang  terkait  dalam  hal perhatian terhadap dokumentasi asesmen awal pasien di rekam medis sangat dibutuhkan guna meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Penelitian lebih lanjut dapat dilakukan untuk mengetahui faktor  penyebab  adanya  komplain  pada  tema medis dan terkait proses pelayanan di Rumah Sakit.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis menyampaikan terimakasih kepada  seluruh  pihak  dari  Rumah  Sakit  atas ijin  yang  diberikan  serta  kepada  seluruh responden  yang  telah  berpartisipasi  pada penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Pemerintah Republik Indonesia. Peraturan pemerintah Republik Indonesia nomor 47 tahun 2021 tentang penyelenggaraan bidang perumahsakitan. 2021. 2. Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia. Peraturan  menteri  kesehatan  Republik Indonesia  nomor  4  tahun  2018  tentang
kewajiban  rumah  sakit  dan  kewajiban pasien. 2018.
3. Undang-undang  Republik  Indonesia nomor  44  tahun  2009  tentang  rumah sakit. 2009.
4. Komisi Akreditasi Rumah Sakit. Standar Nasional  Akreditasi  Rumah  Sakit.  Ed. 1.1. Jakarta; 2020.
5. Daryanto,  Setyobudi  I.  Konsumen  dan pelayanan  prima.  Yogyakarta:  Gava Media; 2014.
6. Janelle  B,  Claus  M.  A  Complaint  Is  A Gift.  Berrett-Koehler  Publishers  San Fransisco.  1996.  p1-2.  Available  from: https://books.google.co.id/books?id=On ZLxKfFewEC&printsec=frontcover&so urce=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=on epage&q&f=false
7. Kroening HL, Kerr B, Bruce J, Yardley I.  Patient  complaints  as  predictors  of patient  safety  incidents.  Patient  Exp  J. 2015;2(1):94–101.
8. Chriswardani  S,  Dharminto,  Zahroh  S. Penyusunan  Indikator  Kepuasan  Pasien Rawat  Inap  Rumah  Sakit  di  Provinsi
Jawa Tengah. Jurnal Manajemen Pelayanan  Kesehatan  Vol.  09,  No.  04, Desember 2006, Hal. 177-184. 9. Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia. Peraturan  menteri  kesehatan  Republik Indonesia nomor 269/MENKES/PER/III/2008 tentang rekam medis. Jakarta; 2008.
10. Rusdianawati  I,  Usman  S,  Biidznillah GG,  Rohman  T.  Evaluasi  Kepatuhan Asesmen Awal Medis dan Keperawatan. J Hosp Accredit. 2021;03(1):27–33.
11. Husni  M.  Pengaruh  pengetahuan,  sikap dan motivasi terhadap kepatuhan dokter dalam  penulisan  diagnosis  pada  resume medis  di  RS  Zahirah  2018.  J  Adm Rumah  Sakit  Indones.  2018;4(3):184– 97.
12. Wirajaya  MKM.  Faktor  faktor  yang mempengaruhi  ketidaklengkapan  rekam
medis  pasien  pada  rumah  sakit  di Indonesia. J Manaj Inf Kesehat Indones. 2019;7(2):158–65.
13. Made  Karma  Maha  Wirajaya  (2019)
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Ketidaklengkapan Rekam Medis Pasien pada  Rumah  Sakit  di  Indonesia;  Jurnal Manajemen Informasi Kesehatan Indonesia  Vol.  7  No.2  Oktober  2019 ISSN:  2337-6007  (online);  2337-585X
(Printed).
14. Ariadi  H.  Komplain  pasien  di  rumah sakit. Caring Nurs J. 2019;3(1):7–13.
15. Muhadi M. Studi penanganan komplain pasien  di  instalasi  rawat  jalan  (IRJ) RSUD  Dr.  Soetomo.  J  Manaj  Kesehat
STIKES  Yayasan  RSDr  Soetomo. 2016;2(1):8. 16. Ombudsman Western Australia. Guidelines  For  Effective  Complaint Handling.  Serving  Parliament  -  Serving
Western Australia; 201.