Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 8 No. 1 Februari 2021 P - ISSN : 2503-4413 E - ISSN
: 2654-5837, Hal 94 – 100

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI ONLINE GRAB
(Studi Kasus pada Mahasiswa Prodi S1 Manajemen 2016 Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang )
Oleh:
Nuraeni, Fakultas Ekonomi, Universitas Singaperbangsa Karawang Email : nuraeni270612@gmail.com Article Info Abstract Article History : Received  26 - Jan- 2021 Accepted  19 - Feb - 2021 Available Online 28 - Feb- 2021 The purpose of this research is to find out whether the existence of good  service  quality  and  price  can  affect  GRAB  customer satisfaction, especially for undergraduate students of Management, Faculty of Economics, Singapore University of Karawang in 2016. The research method used is descriptive and verification methods, namely:  collecting,  presenting,  analyze,  and  test  hypotheses,  and make  conclusions  and  suggestions.  The  sample  used  was  193 respondents. Methods of data analysis using validity, reliability and normality  tests,  classical  assumptions,  multiple  linear  regression and hypothesis testing. This study uses a multiple linear regression analysis  model  with  the  help  of  the  IBM  SPSS  20  program.  The results of this study indicate that the variables of Service Quality and  Price  have  a  positive  and  significant  effect  on  Customer Satisfaction  of  GRAB  online  transportation  services  at Singaperbangsa Karawang University.
Keyword :
Customer Satisfaction;Price;  Service
Quality

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan  bisnis  di  era  modern  ini telah  berkembang  sangat  pesat  dan  mengalami metamorfosis  yang  berkesinambungan.  Dimana salah  satu  contoh  perubahan  tersebut  yaitu  dalam hal perubahan teknologi dan gaya hidup (life style), dimana hal ini tak lepas dari pengaruh globalisasi yang  kini  terjadi.  Kemajuan  sistem  transportasi telah  mendorong  seseorang  ke  arah lifestyle yang telah  ditandai  oleh  kebebasan  untuk  berpindah tempat,  kelancaran  dalam  pertukaran  barang  dan jasa,  serta  besarnya  tingkat  ketenagakerjaan  dan mobilitas sosial yang tinggi.
Dewasa ini bidang transportasi  di Indonesia  sedang  digencarkan  dengan  munculnya transportasi  berbasis  aplikasi  atau  biasa  disebut dengan  transportasi online .  Transportasi online
merupakan  transportasi  yang  memanfaatkan aplikasi sebagai media pemesanan untuk memudahkan  konsumen  dalam  hal  pemenuhan kebutuhan transportasi. Kemajuan teknologi di era globalisasi  ini  membuat  persaingan  bisnis  yang dihadapi  perusahaan-perusahaan  semakin  ketat, sehingga menuntut manajemen ataupun perusahaan  untuk  lebih  cermat  dalam  hal menentukan strategi guna menghadapi persaingan.
Namun  pada  kenyatannya  Grab  masih kalah bersaing dengan kompetitornya yaitu Gojek dalam hal rating kepuasan konsumen. Berdasarkan survei yang diadakan YLKI pada April 2017 Grab menduduki  peringkat  kedua  rating  kepuasan konsumen  dengan  66,9%  ,  Uber  di  posisi  ketiga dengan  51%  dan  di  urutan  pertama  ada  Gojek dengan 72,6%. Yang artinya Grab masih berada di
bawah  pesaing  dalam  urusan  tingkat  kepuasan konsumen.  Sebagai  suatu  perusahaan  yang  ingin jasanya  dikenal  maka  tentunya  Grab  gencar melakukan  promosi  salah  satunya  dengan  cara memberikan  berbagai  potongan  harga  ataupun harga promo kepada konsumen dengan memberikan  kode  promo  melalui  aplikasi  yang diciptakan  oleh  Grab  demi  memenuhi  kepuasan pelanggan.
Menurut  Untung  Sanjaya  dan  Klemens Wedanaji Prasatyo (2016:104), Kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja (yang berkualitas),  dan  kinerjalah  yang  dibeli  oleh pelanggan,  oleh  karena  itu  kualitas  kinerja pelayanan  merupakan  dasar  bagi  pemasaran  jasa. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service  yang  disampaikan  oleh  pemilik  jasa  yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditunjukan melalui  sikap  dan  sifat  dalam  memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Selain  kualitas  pelayanan  yang  menjadi persoalan  konsumen  dalam  memilih  produk  atau jasa adalah harga. Harga juga menjadi faktor yang dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan  ini merupakan  hal  yang  nyata  dan  kuat  dalam menentukan  keputusan  pembelian  suatu    produk atau jasa. Menurut Tjiptono (2016), Harga adalah satuan  moneter  atau  ukuran  lainnya  termasuk barang  dan  jasa  lainnya  yang  ditukarkan  agar memperoleh hak kepimilikan atau pengguna suatu barang  dan  jasa.  dapat  disimpulkan  bahwa  harga merupakan keseluruhan nilai suatu barang maupun jasa yang diberikan dalam bentuk uang. Selain itu Harga  adalah  penentu  kualitas  produk  atau  jasa, jika  penentuan  atau  penetapan  harga  tidak  sesuai maka  akan  menimbulkan  masalah  pada  kepuasan pelanggan.
Dari  paparan  di  atas,  maka  kegunaan penelitian ini adalah untuk memperoleh informasi yang  lebih  jelas  dengan  di  sertai  bukti  ilmiah tentang  bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan dan  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam menggunakan jasa transportasi online GRAB pada mahasiswa  program  studi  S1  Manajemen  2016 Fakultas  Ekonomi  Universitas  Singaperbangsa Karawang, disamping dari berbagai fenomena dan polemik  masyarakat  yang  ditimbulkan  dari menggunakan  jasa  transportasi  online  GRAB tersebut.
Berdasarkan  ungkapan  dari  salah  satu Mahasiswa program studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi  Universitas  Singaperbangsa  Karawang berdasarkan hasil wawancara bahwa menggunakan jasa  transportasi  online  sebagai  alat  transportasi adalah salah satu cara yang tepat dan cepat untuk
solusi  bepergian  bagi  mahasiswa  yang  tidak mempunyai  kendaraan  untuk  pergi  dan  pulang setelah  jam  kuliah  selain  itu  juga  karena  jasa transportasi  online  memiliki  harga  yang  lumayan terjangkau bagi para mahasiswa.
Dari  uraian  diatas  ditemukan  beberapa permasalahan  yang  akan  dilakukan  penelitian yakni:    Bagaimanakah  kualitas  pelayanan  dan harga  berpengaruh  baik  secara  parsial  maupun simultan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam menggunakan jasa trnasportasi online GRAB pada mahasiswa  program  studi  S1  Manjemenen  2016 Fakultas  Ekonomi  Universitas  Singaperbangsa Karawang ?

## 2. KAJIAN PUSTAKA
Kualitas Pelayanan Menurut Fandy Tjiptono,
Ph.D. (2015:157)  mendefinisikan  kualitas  pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  yaitu expected  servicedan  perceived  service.  Apabila pelayanan  yang  diterima  atau  disarankan  sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Sedangkan apabila  pelayanan  yang  diterima  atau  dirasakan tidak  sesuai  yang  diharapkan  maka  kualitas pelayanan  dipersepsikan  sebagai  kualitas  yang buruk.  Kualitas  harus  dimulai  dari  kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.
Menurut  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2016) terdapat lima  faktor  dominan  atau  penentu  kualitas pelayanan  jasa,  kelima  faktor  dominan  tersebut diantarnya yaitu:
a. Berwujud ( Tangible ), yang memiliki indikator kualitas interior, kualitas eksterior,
kenyamanan kursi dalam gerbong, kebersihan gerbong, kelengkapan fasilitas dalam gerbong, dan kerapihan seragam pramugari.
b. Empati ( Empathy ), memiliki indikator kemampuan pramugara/i berkomunikasi, keramahan  karyawan,  kemampuan  karyawan memahami kebutuhan penumpang, dan sopan santun karyawan.
c. Keandalan  ( Reliability ),  memiliki  indikator kepercayaan penumpang pada kualitas layanan, karyawan tidak membedakan pelayanan yang diberikan kepada penumpang, dan keakuratan pelayanan pramugari terhadap penumpang.
d. Daya  tanggap  ( Responsiveness ),  memiliki indikator  Karyawan  cepat  tanggap  dalam menanggapi  keluhan  penumpang,  kejelasan informasi  tentang  penundaan  keberangkatan
kereta  api,  karyawan  memiliki  pengetahuan untuk  menjawab  pertanyaan  penumpang,  dan inisiatif karyawan dalam memberikan pelayanan pada penumpang.
e. Jaminan  ( Assurance ),  memiliki  indikator ketepatan  jadwal  keberangkatan  ,  keamanan dalam  perjalanan,  jaminan  keselamatan, jaminan ketepatan.

## Harga
Menurut Drs. Indriyo Gitosudarmo dalam buku  Drs.  Danang  Sunyoto,  SH.,  SE.,  MM (2017:131) Harga itu sebenarnya merupakan nilai yang  dinyatakan  dalam  satu  mata  uang  atau  alat tukar,  terhadap  suatu  produk  tertentu.  Dalam kenyataannya  besar  kecilnya  nilai  atau  harga  itu tidak hanya ditentukan oleh faktor fisik saja yang diperhitungkan tetapi faktor-faktor psikologis dan faktor-faktor lain yang berpengaruh pula terhadap harga.
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  yang diterjemahkan  oleh  Bob  Sabran  (2016:52), menjelaskan  ada  empat  ukuran  yang  mencirikan harga yaitu keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan  kualitas  produk,  kesesuaian  harga  dengan manfaat, dan harga sesuai dengan kemampuan atau daya  saing  harga.  Empat  ukuran  harga  yaitu sebagai berikut:
a. Keterjangkaun Harga, konsumen bisa menjangkau  harga  yang  telah  ditetapkan  oleh perusahaan.  Produk  biasanya  ada  beberapa jenis dalam satu merek harganya juga berbeda dari  yang  termurah  sampai  termahal.  Dengan harga yang di tetapkan para konsumen banyak yang membeli produk.
b. Kesesuaian  harga  dengan  kualitas  produk, harga  sering  dijadikan  sebagai  indikator kualitas bagi konsumen orang sering memilih harga  yang  lebih  tinggi  diantara  dua  barang karena  mereka  melihat  adanya  perbedaan kualitas.  Apabila  harga  lebih  tinggi  orang cenderung  beranggapan  bahwa  kualitasnya juga lebih baik.
c. Kesesuaian  harga  dengan  manfaat,  konsumen memutuskan  membeli  suatu  produk  jika manfaat yang dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya.  Jika  konsumen  merasakan manfaat  produk  lebih  kecil  dari  uang  yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan bahwa produk tersebut mahal dan konsumen  akan  berpikir  dua  kali  untuk melakukan pembelian ulang.
d. Harga  sesuai  kemampuan  atau  daya  saing harga,  konsumen  sering  membandingkan harga  suatu  produk  dengan  produk  lainnya, dalam  hal  ini  mahal  murahnya  suatu  produk
sangat  dipertimbangkan  oleh  konsumen  pada saat akan membeli produk tersebut.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  konsumen  menurut  Kotler  dan Keller  dalam  buku  Pemasaran  Jasa  dan  Kualitas Pelayanan  (2018:213),  adalah:  “ Satisfaction  is  a person’s  feelings  of  pleasure  or  disappointment that result from comparing a product or service’s perceived performance (or outcome) to expectations ”.  Kepuasan  adalah  perasaan  senang atau  kecewa  seseorang  yang  dihasilkan  dari membandingkan  kinerja  produk  (atau  hasil)  yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan  pelanggan  sangat  tergantung pada  persepsi  dan  ekspektasi  pelanggan,  maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor- faktor  yang  mempengaruhinya.  Menurut  Fandy Tjiptono  Ph.D.  (2016:295)  terdapat  lima  faktor yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  seorang konsumen yaitu:
a. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Harga,  produk  dengan  kualitas  yang  sama tetapi  menetapkan  harga  yang  relatif  murah akan  memberi  nilai  yang  tinggi  kepada pelanggannya.
c. Kualitas  pelayanan,  pelanggan  akan  merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya.
d. Faktor  emosional,  pelanggan  akan  merasa bangga  dan  mendapatkan  keyakinan  bahwa orang lain kagum kepadanya bila menggunakan produk merek tertentu.
e. Biaya  dan  kemudahan  untuk  mendapatkan produk  atau  jasa,  pelanggan  yang  tidak  perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu  untuk  mendapatkan  suatu  produk, cenderung puas terhadap produk.
Kerangka Pemikiran

## Kualitas Pelayanan (X1)
a. Tangible
b. Empathy
c. Reliability
d. Responsiveness
e. Assurance

## Harga (X2)
a. Keterjangkaun
Harga
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
c. Kesesuaian harga dengan manfaat
d. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga Kepuasan Pelanggan (Y) a. Kualitas produk
b. Harga
c. Kualitas pelayanan
d. Faktor emosional

## Hipotesis Penelitian
Menurut Sugiono, (2013) hipotesis adalah jawaban  sementara  yang  diberikan  terhadap perumusan  masalah  penelitian,  oleh  karenanya perumusan masalah penelitian biasa nya mengguna kan  kalimat  pernyataan.  Di  katakan  jawaban sementara,  karena  belum  di  dasarkan  pada  fakta- fakta empiris yang di peroleh melalui pengumpulan data  masih sebatas jawaban  teoritis.  Berdasarkan, rumusan  masalah,  dan  studi  pustaka  yang dikemukakan  sebelumnya,  maka  yang  menjadi hipotesis pada penelitian ini adalah sebagai berikut : Pengujian Parsial (t): Ha1 :   Kualitas  Pelayanan  (X1)  berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dalam menggunakan  jasa  transportasi  online GRAB  pada  mahasiswa          program studi  S1  Manajemen  2016  Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa
Karawang. Ha2 :   Harga  (X2)  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan  (Y)  dalam  menggunakan jasa  transportasi  online  GRAB  pada mahasiswa program studi S1 Manajemen  2016  Fakultas  Ekonomi
UniversitasSingaperbangsa Karawang.
Pengujian Simultan (F): Ha3 :   Kualitas  Pelayanan  (X1)  dan  Harga
(X2) mempengaruhi Kepuasan Pelanggan  (Y)  dalam  menggunakan jasa  transportasi  online  GRAB  pada mahasiswa program studi S1
Manajemen  2016  Fakultas  Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang.

## 3. METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif.Selanjutnya Pendekatan penelitian menggunakan penelitian lapangan (field research), penelitian dilakukan bersumber data dari lapangan yang  menjadi  objek  penelitian.  Penelitian  ini menjelaskan  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan harga  terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam menggunakan jasa transportasi online GRAB. Pada penelitian  ini  populasinya  menggunakan  populasi terbatas  dan  spesifik  adalah  mahasiswa  Prodi  S1 Manajemen  2016  fakultas  Ekonomi  Universsitas Singaperbangsa pengguna jasa Transportasi Online Grab  menunjukkan  bahwa  jumlah  pengguna  jasa tansportasi online sebagai berikut :

## Tabel 1
Hasil Pendataan Mahasiswa Prodi
S1 Manajemen 2016 Fakultas  Ekomoni Singaperbangsa Karawang 2020 No Jasa Transportasi Jumlah Pengguna 1 Pribadi 153 2 Gojek 110 3 Grab 107 Jumlah 370 Sumber : Data yang diolah peneliti, 2020
Dengan menggunakan taraf kesalahan 5% dengan menggunakan rumus slovin Buku panduan penulisan skripsi Mahasiswa Prodi S1 manajemen 2016 Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa  Karawang  (2020:28)  sebagai berikut :
= N N.d 2 +1 Dimana: n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi d = galat pendugaan/s deviasi n = 370 370 x 0,05 2 +1 n = 370 1,925 =  192,207  dibulatkan  jadi
193 Orang.
Banyaknya  responden  yang  dijadikan sampel diperoleh dari jumlah populasi, maka dari rumus  di  atas  banyaknya  sampel  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 193 orang.
Tabel 2
Variabel dan Indikator Penelitian No Variabel Indikator Pengukuran 1 Kualitas Pelayanan (X1) 1. Tangibles (bukti fisik) 2. Reliability (keandalan) Skala Likert 3. Responsiveness (Ketanggapan) 4. Assurance (jaminan) 5. Emphaty (empati) 2 Harga (X2) 1.Keterjangkauan Harga 2.Kesesuaian harga dengan  kualitas pelayanan Skala Likert 3. Daya saing harga 3 Kepuasan Pelanggan (Y) 1. Persepsi kinerja 2.Kesesuaian harapan Skala Likert 3. Penilian pelanggan Sumber : Data yang diolah peneliti, 2020
4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Pengaruh Simultan variabel Kualitas
Pelayanan (X1) dan Harga (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Tabel 3 Pengaruh Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan Harga (X 2 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Variabel Koefisien Jalur Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Sub total Pengaruh X1 X2 Kualitas Pelayanan (X1) 0,471 0,222 ------ -- 0,161 0,383 Harga (X2) 0,407 0,165 0,161 ------ - 0,326 Total Pengaruh Simultan 0,709 Pengaruh Variabel Lain 0,291
Sumber:  Hasil  Pengolahan  Data,  diolah peneliti 2020
Berdasarkan  tabel  di  atas,  terlihat  bahwa variabel Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh langsung  terhadap  variabel  Kepuasan  Pelanggan sebesar  0,222,  pengaruh  tidak  langsung  melalui dengan variabel Kualitas Pelayanan sebesar 0,161. Dengan  sub  total  pengaruh  sebesar  0,383  atau 38,3%.
Sedangkan  variabel  Harga  mempunyai pengaruh  langsung  terhadap  variabel  Kepuasan Pelanggan sebesar 0,165, pengaruh tidak langsung melalui  dengan  variabel  Harga  sebesar  0,161. Dengan  sub  total  pengaruh  sebesar  0,326  atau 32,6%.
Tabel 4 Koefisien Determinasi (R 2 ) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .842 a ,709 ,706 3,009
Sumber:  Hasil  Pengolahan  Data  SPSS  20, diolah peneliti 2020 Berdasarkan  tabel  7  dan  tabel  8 menunjukan  bahwa  koefisien  determinasi  (R 2 ) sebesar  0,709  berarti  70,9  %  variabel  Kepuasan Pelanggan  (Y)  bisa  diterangkan  oleh  variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan Harga (X 2 ), atau dapat diartikan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  (X 1 )  dan Harga (X 2 ) memiliki konstribusi terhadap Kepuasan  Pelanggan  (Y)  sebesar  70,9  % sedangkan  sisanya  29,1  %  merupakan  kontribusi variabel lain (ε) yang tidak diteliti.
Hasil Uji Hipotesis
Tabel 5 Uji T Structural Sig. Α t hitung t tabel Kesimpulan pyx 1 0,000  0,05  6,570  1,972 H o ditolak Pyx 2
0,000  0,05  5,669  1,972 H o ditolak

## Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS, diolah
peneliti 2020
Berdasarkan  tabel  8  menunjukan  bahwa nilai sig. (0,000) < α (0,05) dan t hitung (6,570) > t tabel (1,972)  maka  H o ditolak.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  (X1) secara  parsial  berpengaruh  terhadap  Kepuasan Pelanggan  (Y).  Sedangkan  menunjukan  bahwa nilai sig. (0,000) < α (0,05) dan t hitung (5,669) > t tabel (1,972)  maka  H o ditolak.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan  bahwa  Harga  (X2)  secara  parsial berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).

## Tabel 6
Uji F Model Sum of Square s df Mean Square F Sig. 1  Regress ion 4189,9 63 2 2094,9 82 231,4 30 .00 0 b Residua l 1719,9 43 19 0 9,052 Total 5909,9 07 19 2
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan
Sumber  :  Hasil  Pengolahan  Data  SPSS  20, diolah peneliti 2020
Berdasrkan  tabel  10  menunjukan  bahwa nilai sig. (0,000) < α (0,05) dan f hitung (231,430) > f tabel (3,40)  maka  H o ditolak.  Dengan  demikian dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan (X1) dan  Harga  (X2)  berpengaruh  simultan  terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
Pembahasan 1. Pengaruh  Parsial  Kualitas  Pelayanan  (X1) dan Harga  (X2)  terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
a. Pengaruh  Parsial  Kualitas  Pelayanan  (X1) terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  adalah sebesar  38,3%.  Hal  ini  menunjukkan pengaruh positif antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Menurut Fandy Tjiptono, Ph.D. (2015:157) mendefinisikan kualitas pelayanan  adalah  ukuran  seberapa  bagus tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Menurut  Kotler  dan  Keller  dalam  buku Pemasaran  Jasa  dan  Kualitas  Pelayanan (2018:118)  kualitas  adalah  kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan  untuk  memberikan  kepuasan terhadap suatu kebutuhan.
Hal  ini  diperkuat  oleh  penelitian  Riri Oktarini  (2019),  dengan  judul  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  terhadap Kupuasan Pelanggan Pengguna Jasa Aplikasi  Gojek  di  Kota  Tangerang.  Hasil pengujian  variabel  Kualitas  Pelayanan memiliki  pengaruh  lebih  besar  terhadap Kepuasan Pelanggan dibandingkan dengan variabel  Harga  dengan  hasil  nilai  regresi 0,385.
b. Pengaruh  parsial  Harga  (X2)  terhadap Kepuasan  Pelanggan  (Y)  adalah  sebesar 32,6%.  Hal  ini  menunjukkan  pengaruh positif  antara  Harga  terhadap  Kepuasan Pelanggan.
Menurut  Drs.  Indriyo  Gitosudarmo  dalam buku Drs. Danang Sunyoto, SH., SE., MM (2017:131)  Harga  merupakan  suatu  alat pemasaran  yang  dipergunakan  oleh  suatu organisasi  ( marketing  objectives ).  Harga merupakan  alat  yang  sangat  penting, merupakan  faktor  yang  mempengaruhi keputusan  pembelian  di  dalam  sektor publik.Hal  ini  diperkuat  oleh  penelitian Nurliflillah  Rizki  Kudus,  Nasrul,  Juharsah (2020),  dengan  judul  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Harga  terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pengguna  Jasa  Transportasi Online  Grab-Car  di  Kota  Kendari.  Hasil
Penelitian Variabel Harga memiliki pengaruh  lebih  besar  terhadap  Kepuasan Pelanggan  dibandingkan  variabel  Kualitas
Pelayanan  dengan  hasil  regresi  sebesar 0,605.
Karena  0,383  atau  sebesar  38,3%  lebih besar dari 0,326 atau sebesar 32,6%, maka dapat  dinyatakan  bahwa  variabel  Kualitas Pelayanan  lebih  besar  dan  dominan memberikan  pengaruh  terhadap  Kepuasan Pelanggan dibandingkan variable Harga.
2. Pengaruh  Simultan  Kulitas  Pelayanan (X1) dan Harga (X2) terhadap

## Kepuasan Pelanggan (Y)
Kualitas  Pelayanan  (X1)  dan  Harga  (X2) terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y),  dengan kriteria uji Sig. (0,000) > α (0,05) dan fhitung (231,430) > ftabel (3,04), artinya Ho ditolak.
Total pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 0,709. Hal ini menunjukan bahwa Kualitas
Pelayanan  dan  Harga  berkontribusi  terhadap
Kepuasan Pelanggan sebesar 70,9%,
sedangkan sisanya 29,1% merupakan kontribusi variabel lain (ԑ) yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Hal  ini  diperkuat  oleh  penelitian  Nurliflillah Rizki Kudus, Nasrul, Juarsah (2020), dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan pelanggan Pengguna Jasa Transportasi  Online  Grab-Car  di  Kota Kendari.  Total  pengaruh  Kualitas  Pelayanan dan  Harga  terhadap  Kepuasan  Pelanggan sebesar  0,634.  Hal  ini  menunjukan  bahwa Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  berkontribusi terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 63,4%, sedangkan sisanya 36,6% merupakan kontribusi variabel lain (ԑ) yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dari pernyataan tersebut maka  dapat  diketahui  bahwa  Kualitas Pelayanan dan Harga dapat mempengaruhiKepuasan Pelanggan. 5. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan  maka  simpulan  yang  dapat  diambil mengenai  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan dan  Harga  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dalam Menggunakan  Jasa  Transportasi  Online  Grab (Studi  Kasus  pada  Mahasiswa  Prodi  Manajemen 2016
Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang) adalah sebagai berikut :
1. Kualitas  Pelayanan,  berpengaruh  secara positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan. Artinya, semakin tinggi Kualitas  Pelayanan  yang  diperoleh,  maka semakin tinggi Kepuasan Pelanggan.
2. Harga,  berpengaruh  secara  positif  dan signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Artinya,  Harga  yang  diperoleh  sesuai dengan Kepuasan yang diharapkan.

## 6. REFERENSI
Fandy  Tjiptono,  Ph.  D  dan  Gregorius Chandra.  (2016).  Service  Quality  and Satisfaction. Yogyakarta: Andi offset.
Hurryati,  R.  (2015).  Bauran  Pemasaran dan  Loyalitas  Konsumen.  Bandung: Alfabeta.
Prof.  Dr.  Ir.  Yudi  Julius.,  M.  (2016). Manajemen Pemasaran (Model Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan). Yogyakarta: Deepublish. Prof.  Dr.  Mts.  Arief,  M.  M.  (2018). Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Jakarta: Bayumedia Publishing.
Yamit,  Zulian.  2013.  Manajemen  Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama
CetakanKeenam. Yogyakarta:Ekonisia Yosamanta  Vistara  dan  Petrus  T.  Resi.
2019. “Pengaruh  Kualitas  Layanan
(Service  Quality)  Terhadap  Kepuasan
Pelanggan (Customer Satisfaction) (Survey  Pelanggan  Jasa  Transportasi Grab Car di Kampus UBD
Tangerang)". https://jurnal.buddhidharma.ac.id/inde x.php/PE/article/view/186.  (21  Januari 2020). Jurnal. Reinhard  K  Soromi.  2019.  “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online GrabBike pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas SAM Ratulangi". https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/ jab/article/view/23527. (25
Januari
2020). Jurnal. Muh Ihsan Said dan Mustari. 2019.  “Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online di Kota Makassar"   Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Makassar. https://ojs.unm.ac.id/semnaslemlit/arti cle/view/11732. (25 Januari 2020). Jurnal. Jenni Ertina Sinaga dan Pandapotan Simatupang.  2019.  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Food di Kota Pematangsiantar" Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas SimalungunPematangsiantar. http://usi.ac.id/jurnal/index.php/manaj
emen/article/view/46. (25 Januari
2020). Jurnal.