PENGARUH  E-SERVICE  QUALITY,  PERSEPSI  HARGA,  DAN  PROMOSI  PENJUALAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
(Studi pada Pelanggan Jasa Transportasi Online Gojek di Yogyakarta)
THE EFFECT OF E-SERVICE QUALITY, PERCEIVED PRICE, AND SALES PROMOTION ON CUSTOMER LOYALTY TROUGH CUSTOMER SATISFACTION (Study On Customer Of Online Transportation Service Provider-Gojek In Yogyakarta)
Oleh : Risa Septiani
Manajemen Universitas Negeri Yogyakarta Email : risa.septiani2015@student.uny.ac.id

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh e-service  quality ,  persepsi  harga,  dan promosi  penjualan  terhadap  loyalitas  pelanggan  yang  dimediasi  oleh  kepuasan  pelanggan  pada pelanggan  transportasi  ojek  online  Gojek  di  Yogyakarta.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian kuantitatif  dengan  metode survey .  Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  pelanggan  Gojek  di Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 235 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner online yang telah diuji validitas  dan  reliabilitasnya.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  regresi  sederhana  dan metode bootstrapping dengan macro  PROCESS oleh  Andrew  F.  Hayes.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan bahwa: (1) terdapat pengaruh positif e-service quality terhadap kepuasan pelanggan Gojek  Yogyakarta,  dibuktikan  dari  nilai  t  hitung sebesar  6,912;  signifikansi  0,000,  dan  koefisien regresi  sebesar  0,364;  (2)  terdapat  pengaruh  positif  persepsi  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan Gojek  Yogyakarta,  dibuktikan  dari  nilai  t  hitung  sebesar  3,965  dengan  signifikansi  0,000,  dan koefisien regresi sebesar 0,331; (3) terdapat pengaruh positif promosi penjualan terhadap kepuasan pelanggan Gojek Yogyakarta, dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 4,188; signifikansi 0,000, dan koefisien regresi sebesar 0,305; (4) terdapat pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan  Gojek  Yogyakarta,  dibuktikan  dari  t  hitung  sebesar  6,589;  signifikansi  0,000,  dan koefisien  regresi  sebesar  0,404;  (5)  terdapat  pengaruh  positif e-service  quality terhadap  loyalitas pelanggan Gojek Yogyakarta, dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 7,387; signifikansi 0,000, dan koefisien  regresi  sebesar  0,366;  (6)  terdapat  pengaruh  positif  persepsi  harga  terhadap  loyalitas pelanggan Gojek  Yogyakarta, dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 7,716; signifikansi 0,000; dan koefisien regresi sebesar 0,559; (7)terdapat pengaruh positif promosi penjualan terhadap loyalitas pelanggan Gojek Yogyakarta, dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 7,553; signifikansi 0,000, dan koefisien  regresi  sebesar  0,483;  dan  (8)  terdapat  pengaruh e  service  quality, persepsi  harga,  dan promosi  penjualan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan  Gojek  Yogyakarta, dibuktikan  dari  koefisien  mediasi  variabel e  service  quality sebesar  0,0442;  koefisien  mediasi variabel persepsi harga sebesar 0,0404; dan koefisien mediasi variabel promosi penjualan sebesar 0,0676.
Kata kunci: E-Service Quality , Persepsi Harga, Promosi Penjualan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

## Abstract
This study aim was to determine the effect of e-service quality, price perception, and sales promotion on customer loyalty through customer satisfaction on Gojek customers in Yogyakarta. This research is a quantitative study with survey method. The population in this study were Gojek customers in  Yogyakarta.  The  sampling  technique  used  was  purposive  sampling,  with  a  total  sample  of  235 respondents. The technique of collecting data used an online questionnaire that has been tested for validity  and  reliability.  The  data  analysis  technique  used  to  test  the  hypothesis  was  bootstrapping method using macro PROCESS by Andrew F. Hayes. The results of this study show that: (1) there is a positive effect of e-service quality on the satisfaction of Gojek Yogyakarta customers, by the t value
of 6.912; significance of 0,000, and the regression coefficient of 0,364; (2) there is a positive effect of price perception on Gojek Yogyakarta customer satisfaction by the t value of 3.965 with a significance of 0,000, and a regression coefficient of 0.331; (3) there is a positive effect of sales promotion on the satisfaction  of  Gojek  Yogyakarta  customers  by the t value of  4.188; significance  of  0,000,  and the regression coefficient of 0,305; (4) there is a positive effect of customer satisfaction on the loyalty of Gojek Yogyakarta customers by the t value of 6.589; significance of 0,000, and regression coefficient of 0,404; (5) there is a positive effect of e-service quality on the loyalty of Gojek Yogyakarta customers by the t value of 7.387; significance of 0,000, and the regression coefficient of 0,366; (6) there is a positive  effect  of  price  perception  on  the  loyalty  of  Gojek  Yogyakarta  customers,  by  the  t  value  of 7.716; significance 0,000; and the regression coefficient of 0.559; (7) there is a positive effect of sales promotion on the loyalty of Gojek Yogyakarta customers by the t value of 7.553; significance of 0,000, and the regression coefficient of 0,483; and (8) there is the effect of e service quality, price perception, and  sales  promotion  on  customer  loyalty  through  Gojek  Yogyakarta  customer  satisfaction,  as evidenced by the e service quality variable mediation coefficient of 0,0442; the mediation coefficient of price perception variable is 0,0404; and the mediation coefficient of sales promotion variable is 0.0676.
Keywords: E  Service  Quality,  Price  Perception,  Sales  Promotion,  Customer  Loyalty,  Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  internet  di Indonesia  ini  memunculkan  banyak  peluang, salah  satunya  ditandai  dengan  kemunculan sejumlah startup digital pada  berbagai  bidang. Salah  satu start  up yang  kini  telah  menjadi perusahaan  besar  dan  menjadi  pionir  di Indonesia di bidang transportasi yaitu Gojek.
PT.  Gojek  Indonesia  didirikan  pada tahun  2011  oleh  Nadiem  Makarim  dan Michaelangelo Moran. Start  up ini  bergerak  di bidang  jasa  layanan  transportasi,  yakni  dengan menjadi perantara yang menghubungkan antara pengendara  ojek  dengan  pelanggan.  Pada Januari 2015, perusahaan meluncurkan aplikasi mobile Gojek  dengan location-based  search untuk smartphone berbasis  android  dan  iOS. Dengan  aplikasi  ini,  pengendara  ojek  dapat melihat  pesanan  yang  masuk  dan  lokasi pemesannya  untuk  ditanggapi,  dan  pelanggan dapat  memantau  posisi  pengendara  ojek  yang menanggapi pesanan tersebut.
Kemunculan Gojek di Indonesia diikuti oleh sejumlah start up transportasi lain, namun yang  mampu  bersaing  ketat  dan  menjadi  rival utama  Gojek  ialah  Grab  dan  Uber.  Ketiganya menjadi  3  raksasa  perusahaan  transportasi daring Indonesia yang terus bersaing satu sama lain  untuk  memenangkan market  share. Persaingan  di  antara  ketiganya  terus  berlanjut sampai  Uber  terhempas  mundur  dari  Asia Tenggara karena telah diakuisisi oleh Grab pada 26  Maret  2018.  Hal  ini  tentu  saja  berdampak buruk  terhadap  Gojek,  karena  Gojek  harus berusaha  untuk  bersaing  dengan  Grab  yang
market  share -nya  berkembang  secara  cepat setelah  akuisisi  tersebut.  Agar  terus  dapat mempertahankan  dan  meningkatkan market share yang  dimiliki,  salah  satu  hal  yang  dapat dilakukan ialah dengan menjaga dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Lovelock,  Christopher,  Joachen  Wirtz dan  Jacky  Mussry  (2010)  menyebutkan  bahwa loyalitas pelanggan adalah keputusan pelanggan untuk  secara  sukarela  terus  berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang  lama.  Loyalitas  pelanggan  memiliki  arti penting bagi perusahaan guna menjaga kelangsungan usahanya.
Berbicara mengenai loyalitas pelanggan Gojek, masih dibutuhkan usaha yang lebih dan kontinu  untuk  meningkatkannya.  Apabila  kita lihat  dari  data  pelanggan  menurut Comscore tahun 2017, Gojek memiliki basis pengguna 8,8 juta,  sedangkan Grab memiliki  basis  pengguna 8,6 juta. Akan tetapi, 4 juta dari pengguna Gojek juga menggunakan Grab, sementara 15,8% dan 16,9%    pengguna  Gojek  dan  Grab,  masing- masing  juga  menggunakan Uber.  Apabila  kita lihat dari besaran market share Gojek juga telah mengalami  penurunan.  Data  ABI Research menunjukkan bahwa pada 2017 Gojek menguasai 58% pasar, sedangkan sampai akhir Juni  2018 market  share Gojek  hanya  sebesar kurang  dari  38%,  atau  mengalami  penurunan sekitar kurang lebih 20% dari 2017 sampai Juni 2018.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pelanggan Gojek  belum  memiliki  loyalitas  yang  tinggi karena  masih  menggunakan  produk  lain  yang
serupa  dan  sejumlah  konsumen  diduga  beralih ke penyedia jasa lain (Grab).
Loyalitas pelanggan
sangatlah mempengaruhi kemajuan usaha sebuah perusahaan.  Oleh  karena  itu,  perusahaan  harus tetap  menjaga  dan  mempertahankan  para pelanggannya. Salah satu kunci mempertahankan  pelanggan  ialah  dengan menciptakan  kepuasan  pelanggan.  Kotler  and Keller (2016) menyebutkan bahwa secara umum kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Pelanggan yang puas terhadap barang dan jasa, kemungkinan  besar  akan  membeli  ulang  dari penyedia  barang  dan  jasa  tersebut.  Dengan demikian, perusahaan yang mampu memuaskan pelanggan akan dapat meningkatkan keuntungan dan pangsa pasarnya karena adanya pembelian ulang dari pelanggan.
Gojek  sebagai  pemrakarsa  transportasi daring  di  Indonesia  tentu  saja  mendapatkan ekspektasi  pelayanan  dan  kinerja  yang  tinggi dari  pelanggan.  Akan  tetapi  banyak  pelanggan yang merasa kurang puas dengan pelayanan dan kinerja Gojek yang tidak sesuai harapan mereka. Hal  ini  dapat  kita  lihat  pada  adanya  sejumlah review buruk  dari  pelanggan  yang  dituliskan pada platform Playstore.  Sejumlah  pelanggan tersebut  menuliskan  keluhan  mereka  terkait buruknya  performa  Gojek  dan  memberikan rating kurang dari 5. Keluhannya pun beragam, seperti  terkait  dengan  banyaknya  driver  yang salah dalam pembelian pesanan GoFood, driver yang terlalu jauh, menunggu driver terlalu lama dan sejumlah keluhan lain.
Agar  dapat  mendorong  kepuasan  dan loyalitas  perusahaan  harus  memiliki  pelayanan yang  baik  dan  unggul  dibanding  yang  lain. Gojek  sebagai  perusahaan  yang  bergerak  di bidang  jasa  berbasis  internet  dapat  diukur kualitas pelayanan elektroniknya dengan dimensi  pengukuran E  service  Quality.  E- service  quality didefinisikan  sebagai  sejauh mana  situs web memfasilitasi  pembelanja, pembelian  dan  pengiriman  secara  efisien  dan efektif  (Zeithaml,  V.,  Parasuraman,  A.  and Malhotra, A., 2002).
Gojek  sebagai  layanan  jasa  berbasis aplikasi  dan  internet  masih  sering  mengalami permasalahan pada servernya, pelanggan seringkali kesulitan untuk melakukan pemesanan,  atau  ketika  berhasil  melakukan pemesanan  mendapatkan  driver  yang  terlalu
jauh sehingga terlalu lama menunggu. Permasalahan  lain  terkait e-service  quality Gojek  ialah  tidak  relevannya  informasi  terkait pilihan restoran/rumah makan layanan GoFood seringkali informasi tidak update, pada aplikasi berstatus  “buka”  namun  setelah  order  diambil dan  didatangi  oleh driver terdapat  sejumlah restoran/rumah makan yang ternyata sudah tutup atau pindah lokasi, tentu saja hal ini merugikan baik pihak pelanggan maupun driver .
Selain  itu,  keamanan  data  informasi pelanggan  cenderung  kurang,  hal  ini  dapat dilihat dari terteranya data seperti nama lengkap, email,  nomor  HP,  alamat  rumah  dan  data  lain yang  dapat  dilihat  oleh driver ,  sehingga  ketika kita melakukan review negatif atau rating yang rendah  terhadap driver ,  para driver akan mengetahui dari siapa yang memberikan review tersebut, dan hal tersebut berpotensi mengancam keselamatan pelanggan.
Seperti  yang  dimuat  dalam  sebuah artikel  pada  tahun  2015  yang  menceritakan pengalaman seorang pelanggan ketika menggunakan  Gojek,    di  mana  dia  merasa kecewa karena diturunkan di tempat yang tidak semestinya.  Setelah  itu,  dia  mengutarakan kekecewaannya  kepada  Gojek  karena  hal  ini. Kemudian, pengendara Gojek itu mengirimkan SMS  kepadanya  berisi  kata  makian  dan kemarahannya  karena  telah  diberi review yang buruk (Gunawan, 2015).
Teror terhadap pengguna Gojek kembali  terjadi  pada  tahun  2016  yang  dialami oleh seorang pengguna bernama Martua Johanes Edward,  ia  menyayangkan  adanya  ancaman yang dia terima dari pengemudi atau driver Go- Jek bernama Ardiansyah. Johanes ditelepon dan dikirimi  pesan  singkat  bernada  ancaman  dari Ardiansyah karena telah memberi rating rendah setelah  Ardiansyah  membatalkan  pesanan darinya (Putera, 2016).
Cara  lain  yang  dilakukan  perusahaan dalam  mencapai  loyalitas  adalah  dengan memberikan harga yang tepat. Harga merupakan salah  satu  faktor  penentu  pembelian  dalam menentukan suatu keputusan pembelian terhadap  suatu  produk  maupun  jasa  yang  akan memengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Kotler  dan Keller  (2012)  mendefinisikan  harga  sebagai jumlah uang yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2000), persepsi  adalah  proses  di  mana  individu memilih,  mengatur  dan  menafsirkan  stimuli  ke
dalam  gambar  yang  berarti  dan  masuk  akal mengenai dunia . Persepsi mempunyai pengaruh yang  kuat  bagi  konsumen.  Persepsi  harga merupakan  kecenderungan  konsumen  untuk menggunakan  harga  dalam  memberi  penilaian tentang  kesesuaian  manfaat  produk.  Penilaian terhadap harga pada suatu manfaat produk untuk dapat dikatakan mahal, murah atau sedang dari setiap  individu  bias  berbeda-beda,  bergantung dari persepsi setiap individu yang dilatarbelakangi  oleh  lingkungan  dan  kondisi individu itu sendiri. Dengan kata lain, konsumen dalam  menilai  harga  suatu  produk  tidak tergantung  hanya  dari  nilai  nominal  harga  saja namun  dari  persepsi  mereka  pada  harga. Perusahaan harus menetapkan harga secara tepat agar  dapat  sukses  dalam  memasarkan  barang atau jasa.
Gojek selama masa beroperasinya telah mengalami  sejumlah  perubahan  harga/tarif. Tarif  Gojek dari  sisi  konsumen saat  ini  relatif mahal dibandingkan sebelumnya. Awalnya tarif Gojek  berkisar  Rp1.600  per  kilometer  untuk jarak dekat, kemudian tarif rata-rata jarak dekat Go-ride di luar jam sibuk naik menjadi   berkisar antara  Rp2.200-3.300  per  kilometer.  Meski sudah memakai GoPay, tarif GoJek masih lebih tinggi dari GrabBike. Sementara Grab mematok tarif  Rp  Rp2.300  per  kilometer,  dari  yang sebelumnya Rp 1.600 per kilometer.
Walau  tidak  memiliki  perbedaan  yang cukup  signifikan  pada  layanan ride  hailing , Gojek  memiliki  harga  yang  jauh  lebih  mahal dibanding Grab pada biaya pesan antar makanan (GoFood).  Untuk  tarif  GrabFood  hanya dikenakan  Rp3000-4000  untuk  ongkos  kirim makanan,  sementara  GoFood  memiliki  rentang tarif antara Rp4000 untuk pengguna GoPay dan Rp9000-Rp13.000  untuk  pembayaran  tunai. Selain  itu  makanan  yang  dijual  pada  GoFood dipatok  dengan  harga  yang  lebih  mahal dibanding  aslinya  oleh  penjual,  hal  ini dimaksudkan  penjual  untuk  menutup  biaya kerjasama dengan Gojek, di antara mana  mereka  diharuskan  membayar 20%  dari  jumlah  penjualan  mereka  melalui GoFood tiap bulannya.
Faktor lain yang diduga mempengaruhi loyalitas  ialah  promosi  penjualan.  Promosi penjualan  adalah  bagian  dari  bauran  promosi. Menurut Peter dan Olson (1999) bagi konsumen yang  terlanjur  membeli  suatu  merek,  promosi konsumen dapat menjadi insentif tambahan bagi mereka  untuk  tetap  loyal  hal  ini  dikarenakan
sebagian  konsumen  cenderung  membeli  suatu produk  atau  jasa  didasarkan  pada  kupon  dan tawaran-tawaran yang menarik secara rutin akan membuat  mereka  relatif  loyal  pada  dimensi promosi  penjualan  utama.  Dari  penjelasan tersebut  dapat  kita  ketahui  bahwa  promosi penjualan  dapat  menjadi  strategi  yang  tepat untuk  mempengaruhi  pelanggan  agar  loyal kepada perusahaan.
Semenjak  awal  beroperasi  hingga  kini, Gojek  telah  menggelontorkan  banyak  dana untuk  menciptakan  harga  yang  murah  dan memberi  berbagai  diskon  guna  menarik perhatian dan mempertahankan pelanggan. Hal ini  menyebabkan  Gojek  masih  mengalami kerugian, mereka telah membakar uang triliunan rupiah  untuk  mengembangkan  pasarnya. Gojek dan  Grab  masih  bertahan  hari  ini  karena mendapatkan suntikan dana dari investor. Dana itu  digunakan  agar  harga  layanannya  tetap murah dan bisa bersaing dengan kompetitornya, dana  itu  juga  untuk  menjaga  agar  konsumen tetap setia pada layanan aplikasinya.
Gojek sendiri memiliki sejumlah promosi  penjualan  yang  sering  digunakan, seperti voucher ,  diskon, cashback ,  dll.  Akan tetapi,  kini  Gojek  terlihat  mengurangi  insentif promosi penjualan yang diberikan. Gojek tidak lagi  banyak  memberikan  potongan  harga  atau diskon  terhadap  tarif  layanannya.  Hal  ini menyebabkan  pelanggan  mengeluhkan  hal tersebut.  Pihak  Gojek kemudian  menanggapi soal isu perang harga yang terjadi di antara para aplikator. VP Corporate Affairs Gojek, Michael Say  menegaskan  bahwa  perang  harga  akan berdampak  buruk  bagi bisnis,  dan  diskon  yang berlebihan itu tidak baik untuk keberlangsungan Industri sendiri, karena hanya bersifat sementara.  Jika  mereka  memberikan  diskon terus  menerus  bisnis  tidak akan sustainable .  Ia menambahkan  bahwa bukan berarti Gojek anti diskon, tapi mereka mengharapkan sesuatu yang lebih sustainable. (Embu, 2019)
Berdasarkan  permasalahan  dan  dugaan di  atas  maka  penulis  tertarik  untuk  melakukan penelitian  dengan  judul  “Pengaruh E-Service Quality , Persepsi Harga, dan Promosi Penjualan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Loyalitas Pelanggan.”

## KAJIAN TEORI

## 1. Loyalitas Pelanggan
Menurut Oliver dalam buku “Manajemen Pemasaran”  oleh  Kotler  dan  Keller  (2016)
mendefinisikan  loyalitas (loyalty) sebagai komitmen  yang  dipegang  secara  mendalam untuk  membeli  atau  mendukung  kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski  pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
2. Kepuasan Pelanggan Kotler and Keller (2016)
menyebutkan  bahwa  secara  umum kepuasan (satisfaction) adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang timbul  karena  membandingkan  kinerja yang  dipersepsikan  produk  (atau  hasil) terhadap ekspektasi mereka.
3. E-Service Quality E-service quality telah semakin dikenal sebagai saluran penting, di mana kebutuhan pelanggan  dapat  secara  otomatis  diberikan melalui  internet  pada  seluruh  siklus  hidup konsumsi ( Dolatabadi,  2012). E-service quality didefinisikan  sebagai  sejauh  mana situs web memfasilitasi pembelanja, pembelian dan pengiriman secara efisien dan efektif.  (Zeithaml,  V.,  Parasuraman,  A.  and Malhotra, A., 2002)

## 4. Persepsi Harga
Menurut Schiffman dan Kanuk (2000), persepsi  adalah  proses  di  mana  individu memilih, mengatur dan menafsirkan stimuli ke dalam  gambar  yang  berarti  dan  masuk  akal mengenai dunia . Persepsi mempunyai pengaruh yang kuat bagi konsumen. Salah satu faktor yang berpengaruh terhadap konsumen yaitu  persepsi  terhadap  harga.  Persepsi harga merupakan  kecenderungan  konsumen untuk  menggunakan  harga  dalam  memberi penilaian tentang kesesuaian manfaat produk. Penilaian  terhadap  harga  pada  suatu  manfaat produk  untuk  dapat  dikatakan  mahal,  murah atau sedang dari setiap individu bias berbeda- beda, bergantung dari persepsi setiap individu yang  dilatarbelakangi  oleh  lingkungan  dan kondisi individu itu sendiri.

## 5. Promosi Penjualan
Kotler  and  Keller  (2009)  menyebutkan bahwa promosi penjualan merupakan bahan inti dalam kampanye pemasaran yang terdiri dari short-term  incentive dan  dirancang untuk  mendorong  pembelian  produk  atau jasa  tertentu  secara  lebih  cepat  atau  lebih besar  oleh  konsumen  atau  perdagangan.
Dengan kata lain, sales promotion merupakan sarana untuk mendorong konsumen agar melakukan pembelian terhadap sebuah produk atau jasa.

## METODE PENELITIAN Desain Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode penelitian  kuantitatif . Apabila  dilihat  dari dimensi  waktu,  penelitian  ini  termasuk  dalam cross  sectional  study, yaitu  penelitian  yang dilakukan hanya sekali pada satu waktu (Cooper dan Schindler dalam Nusa, 2010). Penelitian ini menggunakan data primer di mana pengumpulan  datanya  menggunakan  metode survei.  Survei  adalah  proses  pengukuran  yang digunakan  untuk  mengumpulkan  data  dengan menggunakan kuesioner (Cooper dan Schindler dalam Nusa, 2010).

## Populasi dan Sampel
Penelitian dilakukan di Kota Yogyakarta.  Pengambilan  data  untuk  uji instrumen  dan  data  penelitian  dilakukan  pada bulan Maret 2019. Populasi dalam penelitian ini adalah semua orang yang pernah menggunakan jasa  Gojek  di  Kota  Yogyakarta  minimal  2  kali dan berusia di atas 18 tahun.
Jumlah  pelanggan  Gojek  tidak  dapat diperkirakan, oleh karena itu peneliti memutuskan untuk menentukan jumlah sampel dengan  menggunakan  teknik  sampel purposive sampling.  Purposive  sampling termasuk  dalam metode non  probability  sampling (Sugiyono,
2010).  Menurut  Sugiyono  (2010) purposive sampling adalah  teknik  penentuan  sampel dengan  pertimbangan  tertentu.  Teknik  sampel ini cocok digunakan pada populasi  yang sangat besar dan ketersediaan populasi sangat banyak.
Ukuran responden yang ideal dan representative menurut Hair et al (2010), adalah tergantung  pada  jumlah  item  pertanyaan dikalikan  dengan  5-10.  Pada  penelitian  ini, terdapat  47  item  pertanyaan.  Batas  minimal responden untuk penelitian ini adalah 47 x 5 = 235.  Dengan  demikian  responden  yang  akan diambil adalah sebanyak 235 responden. Jumlah tersebut  dianggap  sudah  cukup  mewakili populasi  yang  akan  diteliti  karena  sudah memenuhi batas minimal sampel.

## Instrumen Penelitian
Instrumen  penelitian  adalah  alat  bantu yang digunakan untuk mengumpulkan, mengukur, menganalisis, dan mengolah
fenomena  alam  maupun  sosial  yang  diamati. Instrumen  dalam  penelitian  ini  adalah  berupa angket (kuesioner) yang berisi pernyataan yang perlu dijawab dan diisi oleh responden. Angket pada penelitian ini berisi 11 pernyataan tentang e-service quality yang diambil dari Kotler(2012) , 12  pertanyaan  tentang  persepsi harga  yang  diambil  dari  Tjiptono  (1997),  7 pertanyaan  tentang  promosi  penjualan  yang diambil  dari  Kotler  &  Keller  (2007),  8 pertanyaan  tentang  loyalitas  pelanggan  yang diambil  dari  Griffin  (2005),  dan  9  pertanyaan tentang  kepuasan  pelanggan  yang  diambil  dari Consuegra  (2007).  Seluruh  variabel  dalam penelitian  ini  diukur  dengan  menggunakan Skala Likert dengan skala 1-5.
Hasil uji validitas menunjukkan bahwa 1 butir  item  pertanyaan  yang  digunakan  untuk
mengukur variabel e-service quality, 1 variabel persepsi  harga,  dan  1  variabel  kepuasan pelanggan tidak valid karena menunjukkan nilai lebih  kecil  dari  0,5.  Hasil  uji  reliabilitas menunjukkan  bahwa  instrumen  reliabel  karena memiliki  nilai  lebih  besar  dari  0,7  (Ghozali, 2011). Besarnya nilai alpha Cronbach e-service quality sebesar  0,835,  persepsi  harga  sebesar 0,909,  promosi  penjualan  sebesar  0,780, loyalitas pelanggan sebesar 0,883, dan kepuasan pelanggan sebesar 0,835.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Analisis Regresi
Berikut ini hasil analisis regresi linier sederhana menggunakan program SPSS 20.00 for Windows untuk hipotesis 1-7.
Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana
Variabel Konstanta Koefisien Regresi t hitung Sig. Adjusted 𝑹 𝟐 E Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan 23,852 0,164 3,123 0,012 0,077 Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan 23782 0,153 2,726 0,007 0,027 Promosi Penjualan terhadap Kepuasan Pelanggan 22,116 0,317 4,044 0,000 0,062 Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan 21,290 0,304 4,458 0,000 0,075 E Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan 14,636 0,446 5,726 0,000 0,120 Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan 20,949 0,241 4,022 0,000 0,061 Promosi Penjualan terhadap Loyalitas Pelanggan 18,184 0,503 6,190 0,000 0,138

## Sumber: Data primer yang diolah, 2019
1. Pengaruh  E  Service  Quality  terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  statistik  uji  t  untuk  variabel e service  quality diperoleh  nilai  t  hitung sebesar  3,123  dengan  tingkat  signifikansi 0,012,  karena  signifikansi  lebih  kecil  dari 0,05  (0,000<0,05),  dan  koefisien  regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,164; maka penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis  pertama  yang  menyatakan  bahwa “Terdapat pengaruh positif e service quality terhadap kepuasan pelanggan Gojek
Yogyakarta”.
Pelanggan  akan  mempersepsikan  dan berekspektasi terkait kinerja aplikasi Gojek, apakah  aplikasi  Gojek  dapat  memfasilitasi mereka  secara  efektif  dan  efisien.  Jika kinerja  aplikasi  sesuai  atau  melebihi ekspektasi pelanggan maka pelanggan akan puas  bahkan  sangat  puas,  dan  juga sebaliknya. Hasil penelitian ini mendukung penelitian  sebelumnya yang  dilakukan oleh Laurent (2016) tentang “Pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan Go-jek melalui  kepuasan  pelanggan”  disebutkan bahwa E-service quality memberikan pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh Persepsi Harga terhadap
Kepuasan Pelanggan Hasil statistik uji t untuk persepsi harga diperoleh nilai t hitung sebesar 2,726 dengan tingkat signifikansi 0,007, karena signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05), dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,153; maka penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis  kedua  yang  menyatakan  bahwa “Terdapat  pengaruh  positif  persepsi  harga terhadap kepuasan pelanggan Gojek Yogyakarta”. Persepsi  harga  kerap  kali  digunakan pelanggan  sebagai  indikator  nilai  ketika persepsi harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang/jasa.  Menurut  Kertajaya  (2002) penilaian  persepsi  harga  dapat  dilihat  dari kesesuaian antara pengorbanan yang diberikan  pelanggan  dengan  nilai  yang  ia terima setelah melakukan pembelian. Persepsi  yang  positif  akan  membentuk kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini mendukung  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Martha  (2015)  mengenai “ Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan,  dan  Suasana  Salon  terhadap Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan
Pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta” yang menyatakan bahwa persepsi harga berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan.

## 3. Pengaruh  Promosi  Penjualan  terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  statistik  uji  t  untuk  promosi penjualan  diperoleh  nilai  t  hitung  sebesar 4,044  dengan  tingkat  signifikansi  0,000, karena  signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05 (0,000<0,05), dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,317; maka penelitian ini berhasil membuktikan
hipotesis  ketiga  yang  menyatakan  bahwa
“Terdapat pengaruh positif promosi penjualan  terhadap  kepuasan  pelanggan Gojek Yogyakarta”.
Promosi  penjualan  memiliki  tujuan yang beragam. Penjual menggunakan promosi  jenis  insentif  untuk  menarik pencoba  baru,  menghargai  pelanggan  setia, dan meningkatkan tingkat pembelian kembali  pengguna  yang  jarang  membeli. Promosi  penjualan  menawarkan  insentif untuk membeli, sehingga manfaat yang ingin
diberikan  pemasar  dapat  diterima  oleh pelanggan,  oleh  karena  itu  kepuasan pelanggan pun meningkat.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Yulianto  (2017)  yang  berjudul  “Pengaruh Promosi  Penjualan,  Harga  dan  Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Counter Handphone di Shiba Communication )” yang menyatakan bahwa  promosi  penjualan  berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

## 4. Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  statistik  uji  t  untuk  kepuasan pelanggan  diperoleh  nilai  t  hitung  sebesar 4,458  dengan  tingkat  signifikansi  0,000, karena  signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05 (0,000<0,05), dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,304; maka penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis  keempat  yang  menyatakan  bahwa “Terdapat  pengaruh  positif  kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan Gojek Yogyakarta”.
Kepuasan  pelanggan  menjadi  tujuan sekaligus sarana pemasaran bagi perusahaan,  karena  salah  satu  kunci  untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan yang tinggi menimbulkan loyalitas pelanggan  yang  tinggi.  Hasil  penelitian  ini mendukung  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan oleh  Laurent  (2016)  tentang “Pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan Go-jek melalui kepuasan  pelanggan”  disebutkan  bahwa kepuasan  pelanggan memberikan  pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan.
5. Pengaruh  E  Service  Quality  terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  statistik  uji  t  untuk  variabel e service  quality diperoleh  nilai  t  hitung sebesar  5,726  dengan  tingkat  signifikansi 0,000,  karena  signifikansi  lebih  kecil  dari 0,05  (0,0000,05),  dan  koefisien  regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,446; maka penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis  kelima  yang  menyatakan  bahwa “Terdapat pengaruh positif e service quality terhadap loyalitas pelanggan Gojek
Yogyakarta”.
Semakin  efisien  dan  efektif  suatu
web /aplikasi dalam memfasilitasi pelanggan maka dapat dikatakan semakin baik kualitas pelayanannya.  Ketika e service quality baik maka akan membuat pelanggan merasa puas karena  kinerja  web/aplikasi  sesuai  dengan harapan mereka. Kepuasan pelanggan yang kontinu dapat menciptakan loyalitas pelanggan  yang  akan  sangat  penting  bagi kelangsungan  hidup  perusahaan.  Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Laurent (2016)  tentang  “Pengaruh e-service  quality terhadap loyalitas pelanggan Go-jek melalui kepuasan  pelanggan”  disebutkan  bahwa E- service  quality memberikan  pengaruh  yang positif terhadap loyalitas pelanggan.
6. Pengaruh Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Hasil statistik uji t untuk persepsi harga diperoleh nilai t hitung sebesar 4,022 dengan tingkat signifikansi 0,000,
karena
signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,0000,05), dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,241; maka penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis  keenam  yang  menyatakan  bahwa “Terdapat  pengaruh  positif  persepsi  harga terhadap loyalitas pelanggan Gojek
Yogyakarta”.
Persepsi  harga  merupakan  faktor penting.  Dalam  kenyataannya  konsumen dalam  menilai  harga  suatu  produk,  sangat tergantung  bukan  hanya  dari  nilai  nominal secara  absolut  tetapi  melalui  persepsi mereka pada harga (Nagle  Holden, 1995) dalam  Pepadri  (2002).  Ketika  pelanggan merasa  harga  yang  diberikan  oleh  pemasar sesuai  dengan  nilai  yang  mereka  terima maka  pelanggan  akan  merasa  puas  dan akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian  sebelumnya yang  dilakukan oleh Martha (2015)  mengenai  “Pengaruh Persepsi  Harga,  Kualitas  Pelayanan,  dan Suasana Salon terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta”  yang  menyatakan  bahwa persepsi harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

## 7. Pengaruh  Promosi  Penjualan  terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  statistik  uji  t  untuk  promosi
penjualan  diperoleh  nilai  t  hitung  sebesar 6,190  dengan  tingkat  signifikansi  0,000, karena  signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05 (0,0000,05), dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,503; maka penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis  ketujuh  yang  menyatakan  bahwa “Terdapat pengaruh positif promosi penjualan  terhadap  loyalitas  pelanggan Gojek Yogyakarta”.
Promosi  penjualan  dapat  memiliki dampak jangka panjang dan dapat mempertahankan  konsumen  lama  yaitu dengan cara meningkatkan tingkat pembelian  kembali  pengguna  yang  jarang membeli  dan  menghargai  pelanggan  setia. Insentif-insentif  yang  diberikan  melalui promosi  penjualan  ini  akan  membuat pelanggan  merasa  dihargai  dan  lebih  cepat untuk  membeli,  sehingga  mereka  akan mereka  akan  bertahan  untuk  menjadi pelanggan yang loyal.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian  sebelumnya yang  dilakukan oleh Yulianto dkk (2017) yang berjudul “Pengaruh  Promosi  Penjualan,  Harga  dan Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas  Konsumen  (Studi  Kasus Counter Handphone Di Shiba  Communication )” yang menyatakan bahwa promosi penjualan berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas konsumen.
8. Pengaruh  E  Service  Quality,  Persepsi Harga,  dan  Promosi  Penjualan  terhadap Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  bootstrap  dengan macro  PROCESS terlihat  pengaruh  tidak langsung  pengaruh e  service  quality , persepsi  harga,  dan  promosi  penjualan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Gojek Yogyakarta, hal ini  dibuktikan  dengan  koefisien  mediasi untuk  variabel e  service  quality bernilai positif  sebesar  0,0442;  koefisien  mediasi untuk variabel persepsi harga bernilai positif sebesar 0,0404; dan koefisien mediasi untuk variabel  promosi  penjualan  bernilai  positif sebesar  0,0676.    Hasil  uji  menggunakan metode  bootstrapping  Hayes  (2013)  untuk ketiga  variabel  juga  menunjukkan  rentang interval  kepercayaan    BootLLCI  dan
BootULCI  tidak  mencakup  nilai  nol  (0). Maka dapat disimpulkan estimasi signifikan dan  terjadi  efek  mediasi.  Dengan  demikian penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis  kedelapan  yang  menyatakan bahwa “Terdapat e service quality , persepsi harga,  dan  promosi  penjualan  terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Gojek Yogyakarta”
E service quality , persepsi harga, dan promosi penjualan merupakan suatu kondisi dinamis  yang  mampu  memenuhi  harapan pelanggan dan dapat menciptakan kepuasan pelanggan  yang  pada  akhirnya  akan menumbuhkan  loyalitas  pelanggan.  Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Martha (2015) mengenai “Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas  Pelayanan,  dan  Suasana  Salon terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui Kepuasan Pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta”  yang  menyebutkan  bahwa terdapat  pengaruh  persepsi  harga,  kualitas pelayanan,  dan  suasana  salon  terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta.

## SIMPULAN DAN SARAN

## SIMPULAN
1. Terdapat pengaruh positif e service quality terhadap kepuasan pelanggan Gojek Yogyakarta.  Hal  ini  dapat  dibuktikan  dari nilai t hitung sebesar 3,123 dengan tingkat signifikansi 0,012 lebih kecil dari 0,05, dan koefisien  regresi  mempunyai  nilai  positif sebesar 0,164.
2. Terdapat  pengaruh  positif  persepsi  harga terhadap kepuasan pelanggan Gojek Yogyakarta.  Hal  ini  dapat  dibuktikan  dari nilai t hitung sebesar 2,726 dengan tingkat signifikansi 0,007 lebih kecil dari 0,05, dan koefisien  regresi  mempunyai  nilai  positif sebesar 0,153.
3. Terdapat pengaruh positif promosi penjualan  terhadap  kepuasan  pelanggan Gojek Yogyakarta. Hal ini dapat dibuktikan dari  nilai  t  hitung  sebesar  4,044  dengan tingkat  signifikansi  0,000  lebih  kecil  dari 0,05, dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,317.
4. Terdapat pengaruh positif kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan Gojek Yogyakarta. Hal ini dibuktikan dari t hitung sebesar 4,458 dengan nilai
signifikansi  0,000  lebih  kecil  dari  0,05 (0,0000,05), dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,304.
5. Terdapat pengaruh positif e service quality terhadap loyalitas pelanggan Gojek Yogyakarta.  Hal  ini  dapat  dibuktikan  dari nilai t hitung sebesar 5,726 dengan tingkat signifikansi  0,000  lebih  kecil  dari  0,05 (0,0000,05), dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,446.
6. Terdapat  pengaruh  positif  persepsi  harga terhadap loyalitas pelanggan Gojek Yogyakarta.  Hal  ini  dapat  dibuktikan  dari nilai t hitung sebesar 4,022 dengan tingkat signifikansi  0,000  lebih  kecil  dari  0,05 (0,0000,05), dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,241.
7. Terdapat pengaruh positif promosi penjualan  terhadap  loyalitas  pelanggan Gojek Yogyakarta. Hal ini dapat dibuktikan dari  nilai  t  hitung  sebesar  6,190  dengan tingkat  signifikansi  0,000  lebih  kecil  dari 0,05  (0,0000,05),  dan  koefisien  regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,503.
8. Terdapat  pengaruh e  service  quality , persepsi  harga,  dan  promosi  penjualan terhadap  loyalitas pelanggan  melalui kepuasan pelanggan Gojek Yogyakarta. hal ini  dibuktikan  dengan  koefisien  mediasi untuk  variabel e  service  quality bernilai positif  sebesar  0,0442;  koefisien  mediasi untuk  variabel  persepsi  harga  bernilai positif  sebesar  0,0404;  dan  koefisien mediasi  untuk  variabel  promosi  penjualan bernilai positif sebesar 0,0676.

## SARAN
1. Perusahaan  Gojek  sebaiknya  meningkatkan kinerja  aplikasi  sehingga  pelanggan  lebih nyaman  ketika  akan  memesan  jasa  Gojek melalui  aplikasi.  Gojek  sebaiknya  juga memperhatikan  kembali  strategi  pemasaran yang  digunakan,  serta  lebih  waspada terhadap  harga  dan  promosi  penjualan  yang diberikan pesaing, sehingga Gojek akan lebih mampu mengantisipasi beralihnya pelanggan yang  sensitif  terhadap  harga  dan  mudah tergiur insentif
2. Bagi peneliti selanjutnya yang ingin meneliti atau  melanjutkan  penelitian  ini,  disarankan untuk  meneruskan  atau  mengembangkan penelitian  ini  dengan  mencari  faktor  lain yang dapat memengaruhi loyalitas pelanggan . Selain  menggunakan  teknik
wawancara  yang  digunakan,  bisa  juga dikembangkan dengan teknik survei lapangan  untuk  mengamati  kondisi  di sekitarnya,  sehingga  data  yang  diperoleh lebih  lengkap  dan  dapat  mengurangi  data yang bersifat subjektif.

## DAFTAR PUSTAKA
ABI Research .2018. 16  Billion  Ride  Hailing Trips  Completed  Globally. Diakses melalui https://www.abiresearch.com/press/16- billion-ride-hailing-trips-completed- globally-2017-24-billion-trips-
expected-2018/ pada tanggal 10 Februari 2019
APJII.2018. Buletin APJII Edisi 22 Maret 2018. Diakses melalui
https://apjii.or.id/content/read/104/348/ BULETIN-APJII-EDISI-22---Maret- 2018 pada tanggal 03 Februari 2019
Kertajaya  H.,2002  “Hermawan  Kertajaya  on Marketing”,  PT  Gramedia  Pustaka
Utama, Jakarta.
Consuegra,  D.,  Molina,  A.,    Esteban,  À.
(2007). An  Integrated  Model  of  Price, Satisfaction  and  Loyalty:  an  Empirical Analysis  in  Service  Sector.  Journal  of Product  Brand management.
Ghozali,  Imam.  2011. Aplikasi  Analisis Multivariate  Dengan  Program  IBM SPSS  19 .  Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan  dan  Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Alih bahasa Yati Sumiharti. Jakarta: Erlangga.
Gunawan,  Daniel.  2015. Pengguna  Go-Jek Diteror Setelah Memberikan Bad Review !. https://id.techinasia.com/talk/pengguna
-go-jek-diteror-setelah-memberikan- bad-review.  Diakses  pada  tanggal  12 Februari 2019
Hayes, A. F. (2013). Introduction to Mediation, Moderation,  and  Conditional  Process Analysis . New York, NY: Guilford.
Kotler,  Philip.  2007. Manajemen  Pemasaran.
Jilid  2. Edisi  12.  PT  Indeks.  New Jersey.
___________. (2008). Manajemen Pemasaran edisi  kesebelas .  Jilid  2,  Edisi Bahasa  Indonesia.  Jakarta: Indeks.
Kotler,  Philip  dan  Amstrong  Gary  .  (2008). Prinsip-Prinsip  Pemasaran . Alih bahasa Bob Sabran M.M. Edisi  Bahasa  Indonesia.  Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler,  P.,  Bowen,  J.  and  Makens,  J.  (1999),
Marketing for Hospitality and Tourism , Prentice-Hall Inc Laurent,  Felicia.2016. Pengaruh  E-Service Quality  Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek  Melalui  Kepuasan  Pelanggan Program  Manajemen  Bisnis,  Program Studi  Manajemen,  Universitas  Kristen
Petra Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya Lovelock, Christopher, Joachen Wirtz dan Jacky Mussry.  2010. Pemasaran  Jasa  : Manusia, Teknologi, Strategi. Perspektif Indonesia . Erlangga. Jakarta. Martha, Enggar Puspita.2015. Pengaruh Persepsi  Harga,  Kualitas  Pelayanan, Dan Suasana Salon Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan  (Studi  Pada  Pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta). Universitas Negeri Yogyakarta:Tesis Putera, Andri Donnal.2016. Beri Rating Rendah, Pelanggan  Go-Jek  Diancam  "Driver" . Diakses melaluihttps://megapolitan.kompas.co m/read/2016/05/15/15431241/Beri.Rati ng.Rendah.Pelanggan.Go- Jek.Diancam.Driver.  Pada 15 Februari 2019
Rodgers, W., Negash, S.  Suk, K. (2005). The
Moderating
Effect of On-line
Experience  on  the  Antecedents  and Consequences  of  On-line  Satisfaction, Psychology    Marketing,  22(4),  313- 331.
Sawitri  Ni  Putu.,  Kerti  Yasa  Ni  Nyoman.,  dan Jawas  abbdullah.  2013.  Pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan dan  loyalitas  pelanggan  Tegal  Sari Accommodation di ubud. Jurnal
Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan, 7 (1) pp 40- 47 Schiffman,  L.,    Kanuk,L.  2011.  Perilaku Konsumen. New Jersey: Prentice Hall. Sulistiyanto  dan  Soliha  (2015) “Pengaruh Persepsi Harga, Citra Perusahaan dan Citra  Merek  terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas Pelanggan pada Apotek Dela di Semarang’’
Sundaram,  Vijayanand  dkk.2017. Impact  of  E- Service Quality on Customer Satisfaction  and  Loyalty  Empirical Study in India Online Business
Tjiptono,  Fandy,  1999, Strategi  Pemasaran , Yogyakarta: ANDI
Zeithaml, V., Parasuraman, A. and Malhotra, A. (2002), “Service  quality  delivery  through websites: a critical review of extant knowledge” , Journal  of  the  Academy  of  Marketing Science,Vol. 30 No. 4, pp. 362-75.