Journal of Governance and Local Politics (JGLP) Vol. 4 No. 1 Page 001-124 May 2022 ISSN 1684-9992

## Daftar Isi (Table of Content)
1-11 Konflik Partai Gerindra dan PKS dalam Proses Pengisian Kekosongan Posisi Wakil Gubernur DKI Jakarta Dinda Mutia Khaerun Nisa, Sri Budi Eko Wardani 12-21 Reproduksi Kuasa: Politik Etnis Tionghoa dalam Kontestasi Pemilihan Legislatif Kota Makassar) Asfar Mutaaly Barelly, Gustiana A Kambo, Muhammad 22-32 Politik Pencalonan Pasangan Suami-Istri pada Pemilihan Kepala Desa di Desa Sekaran Kabupaten Bojonegoro dan Desa Lembor Kabupaten Lamongan Anang Fajrul Ukhwaluddin, Valina Singka Subekti 33 – 46 Oposisi Masyarakat Sipil Kontra Hegemoni Negara  Melalui Media Sosial Youtube di Era Pemerintahan Presiden Joko Widodo Ali Ikhwan, Sri Budi Eko Wardani 47 – 54 Kebijakan Pemerintah Kota Palangka Raya Tentang Penerapan Protokol Kesehatan Covid-19 di Era New Normal Sadar 56 – 69 The Constraining Dynamics to Promote the Inclusive Village Governance in an Autocratic Leadership Setting Muhammad Taufiq, Rahmad Hidayat 70 – 84 Sinergitas Pemerintah Kabupaten Sidoarjo dengan Kodim 0816 Sidoarjo Dalam Upaya Pemulihan Ekonomi di Masa Pandemi Covid-19 Dewi Kurniasih, Aulia Zharifah 85 – 102 Collective Action Kelompok Sadar Wisata (Pokdarwis) dalam Percepatan Pariwisata Desa Labuan Kertasari untuk Peningkatan Ekonomi Masyarakat Ilham Zitri 103 – 117 Mengukur Kualitas Pelayanan Publik Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Lombok Barat Rifaid, M. Ulfatul Akbar Jafar, M. Taufik Rachman, Johan Natirius 118 – 124 Kolaborasi Pemerintah Daerah dalam Pelestarian Tradisi Lisan Iko-Iko Suku Bajau Di Sulawesi Tenggara Abdul Hakim

## Mengukur Kualitas Pelayanan Publik Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Lombok Barat
Rifaid 1 , M. Ulfatul Akbar Jafar 2 , M. Taufik Rachman 3 , Johan Natirius 4 Universitas Muhammadiyah Mataram, Jl. Jl. KH. Ahmad Dahlan No.1, Mataram Corresponding Author: rifaid@ummat.ac.id
Keyword: Service Quality; Public Service; Dukcapil.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Pelayanan Publik; Dukcapil.
Abstract: This study aims to determine the quality of public services at the Dukcapil  Service  of  West  Lombok  Regency.  departing  from  the  results  of research  using  qualitative  methods.  Data  collection  techniques  used interviews,  observation  and  documentation.  There  are  four  things  to measure  the  quality  of  public  services  at  the  Dukcapil  Service  in  West Lombok,  namely,  Tangiabel,  reliability,  responsiveness,  assurance,  and empathy. The results show that the quality of public services in the Dukcapil West Lombok meets quality public service standards, with the fulfillment of service  facilities  according  to  community  expectations  and  added commitment through regulations in the form of a Decree of the Head of the Population  and  Civil  Registry  Office  in  2021  related  to  public  service standards  within  the  Dukcapil  West  Lombok.  which  regulates  service mechanisms and procedures, guarantees time, costs, service culture and the availability of facilities for people with special needs (disabled).
Abstrak: penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  publik pada  Dinas  Dukcapil  Kabupaten  Lombok  Barat. berangkat  dari  hasil  penelitian yang menggunakan metode kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan wawancara, observasi dan dokumentasi. Ada empat hal untuk mengukur kualitas pelayanan  publik  di  Dinas  Dukcapil  Lombok  Barat,  yaitu, Tangiabel , realibility , responsivines , assurance , dan empaty . Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas layanan publik di Dukcapil Lombok Barat memenuhi standar pelayanan publik berkualitas  ,  dengan  terpenuhinya  fasiliats layanan  sesuai  harapan  masyarakat dan ditambah adanya komitmen melalui regulasi dalam bentuk Surat Keputusan Kepala  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  tahun  2021  terkait  standar pelayanan  publik dilingkungan  Dukcapil  Lombok  Barat  yang mengatur  tentang mekanisme  dan  prosedur  pelayanan,  adanya  jaminan  waktu,  biaya,  budaya pelayanan  dan  tersedianya  fasiltas  untuk  masyarakat  berkebutuhan  khusus (disabilitas).

## PENDAHULUAN
Sejak  diberlakukannya  otonomi  daerah,  pelayanan  publik  menjadi ramai diperbincangkan,  hal  demikian  dikarenakan  pelayanan  publik  merupakan  salah  satu  variabel yang menjadi ukuran keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah. Apabila pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah daerah baik/berkualitas, maka pelaksanaan otonomi daerah dapat dikatakan  berhasil.  Disamping  sudah  menjadi  keharusan  bagi  pemerintah  daerah  untuk meningkatkan kualitas berbagai pelayanan diberikan kepada masyarakat, isu tentang kualitas pelayanan  publik  ini  juga  dipicu  adanya  pengaruh  perubahan  paradigma  ilmu  admnistarsi, termasuk perubahan yang terjadi di berbagai bidang kehidupan dan berbagai belahan dunia. New Public  Service (NPS)  sebagai  paradigma  terbaru  dari  administrasi  negara/publik  meletakan pelayanan  publik  sebagai  kegiatan  utama  para  administrator  publik  mengartikulasikan  dan membagi kepentingan ( shared interests ) warga negara (Hardiyansyah, 2018).
Pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau  rangakain  kegiatan  dalam  rangka  untuk memenuhi kebutuhan pelayanan kepada masyarakat yang masuk dalam rangka Negara Indonesia sebagai welfare state dengan tujuan bestuur zorg dan juga pelaksanaan Undang-Undang No.25 tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik.  (Enggraini,  2016;  Irawan  2018).  Pemerintah  juga pemerintah  daerah  sebagai  perangkat  Negara  harus  mampu  menyelenggarakan  pelayanan publik  yang  baik  dan  berkualitas  kepada  masyarakat.  Pemerintah  yang  juga  akrab  disebut birokrasi  (termasuk  pemerintah  daerah)  selama  ini  cenderung  mendapatkan  penilaian  yang negatif  dari  masyarakat.  masyarakat  menilai  bahawa  pelayanan  publik  yang  diselenggarakan oleh birokrat cenderung lama, berbelit-belit, dengan persyaratan yang rumit dan regulasi yang tidak  fleksibel,  kondisi  demikian  tentu  saja  sangat  merugikan  masyarakat  secara  umum. (Hardiyansyah, 2018).
Pelayanan publik merupakan pemberian layanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat secara  efektif dan  memberikan  kepuasan-kepuasan  kepada  masyarakat atas  yang dilayaninya  (Moenir,  2003).  Pelayanan  publik  merupakan  tugas  penting  pemerintah  daerah, itulah mengapa jika pelayanan publik tidak jalan sessuai perencanaan, pasti akan menimbulkan keruskan kinerja disegala lni sektor lainnya, oleh sebab itu pelayanan publik yang  baik harus memiliki  formulasi  perencanaan  yang  baik  dan  standar  pelayanan  masyarakat  sesuai kewenengan yang diberikan pemerintah pusat  pada pemerintah daerah (Abdussamad, Juriko, 2019).  Itulah  mengapa  pelayanan  publik  menjadi  suatu  tolak  ukur  yang  paling  mudah  dalam melihat kinerja pemerintah oleh masyarakat. Ketika pelayanan publik yang dilakukan tidak baik, maka  itu  akan  mempengaruhi  persepsi  masyarakat  dalam  menilai  kinerja  pemerintah  yang berjalan selama ini. (Supriyanto, Dhona F, et, al , 2021).
Berbagai  usaha  dan  inovasi  sudah  dilakukan  untuk  mencapai  dan  terselenggaranya tujuan  dari  negara,  yaitu  dengan  mencari  model  yang  lebih  efektif  dalam  mewujudkan pemerintahan baik dan bersih. Di lingkungan birokrasi sebagai ujung tombak penyedia layanan publik juga telah dilakukan sejumlah inisiatif untuk membentuk birokrasi yang semakin meenuhi tuntutan  dan  kebutuhan  masyarakat,  konsep  dan  prinsip good  governence telah  digunakan sebagai  tolak  ukur  penilaian  tingkat  kemajuan  penyelenggaran  pelayanan  publik  (Wiratno, 2020).
Secara  teoritik,  birokrasi  pemerintahan  memiliki  tiga  fungsi  utama,  yaitu;  fungsi pelayanan, fungsi pembangunan dan fungsi pemerintahan umum (LAN, 2007; Sumarwadji Hafid, at,  el ,  2021).  Ketiga  fungsi  birokrasi  pemerintahan  tersebut,  menunjukan  bahwa  pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah daearah, yang mencakup pelayanan publik yang luas yang  menghasilkan  barang  publik  seperti  jalan,  jembatan,  pasardan  lain-lain,  begitupun pelayanan  yang  menghasilkan  menghasilkan  peraturan  perundang-undangan  atau  kebijakan yang  dipatuhi  oleh  seluruh  masyarakat,  seperti  perizinan,  KTP,  SIM  dan  kebutuhan  lainnya (Sumarwadji Hafid, at, el , 2021).
Pada  organisasi  publik  (organisasi  pemerintah  dan  satuan-satuannya)  peningkatan kualitas  pelayanan  publik  merupakan  titik  penting  sebagai  ujung  akhir  dari  keseluruhan reformasi administrasi pemerintahan di Indoensia. Hal demikian dikarenakan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah sampai hari saat ini masih sangat memprihatinkan, hal  tersebut  bisa  dilihat  dari  masih  begitu  banyaknya  pengaduan  (keluhan)  dalam  bentuk pernyataan  ketidakpuasan masyarakat  terhapat  kualitas  pelayanan publik.  Karena  itu,  kinerja pelayanan publik menjadi titik strategis dimanan kepercayaan publik (masyarakat) secara luas kepada pemerintah dipertaruhkan (Wiratno, 2020).
Hasil  temuan  Ombudsman  Tahun  2016  berdsarkan  penelitian  dari  beberapa  lembaga seperti World Bank , International Finance Corporation (IFC), Tranparency International Indonesia (TII) menunjukan kinerja yang buruk dari kualitas pelayanan publik di Indonesia baik ditingkat pusat maupun ditingkat daerah. Hal demikian menunjukan betapa pemerintah sebagai pembuat kebijakan  sekaligus  penyelenggara  pelayanan  publik  belum  mampu  menyediakan  pelayanan publik yang berkualitas berdasarakan amanat Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik (Hidayat, Rachman, Burhan, 2020).
Dalam pandangan (Gerson,2002) pengukuran kualitas pelayanan memang penting, akan tetapi semua itu tidak akan berarti jika pelanggan ( customer ) tidak puas dengan pelayanan yang diberikan.  Untuk  membuat  sebuah  pengukuran  kualitas  pelayanan  lebih  berarti  dan  sesuai kebutuhan  masyarakat,  menanyakan  pada  masyarakat  sebagai  pelanggan  apa  yang  mereka inginkan yang bisa memuaskan mereka. Sehingga memperbaiki kinerja aparatur harus mengarah atau merujuk apa yang diinginkan oleh publik sebagai penerima layananan ( Laksana, Z. M. D. M. W , 2016) .
Salah satu jenis pelayanan publik yang paling sibuk dalam pemenuhan layanan publik, yaitu di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Hampir setiap hari dinas ini tidak pernah sepi dari antrian masyarakat yang melakukan pengurusan dokumen terkait kependudukan, termasuk di Kabupaten Lombok Barat. di Kabupaten Lombok Barat sendiri pelayanan dan penyelenggaraan bidang kependudukan dan pencatatan sipil merupakan salah satu upaya untuk menyejahterakan masyarakat, sehingga  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan publik  dibidang  kependudukan dan  catatan  sipil,  dituangkan  dalam  bentuk  visi  dinas  kependudukan  dan  catatan  sipil    “ Terwujudnya  Administrasi  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Melalui  Optimalisasi  Kualitas Pelayanan Berbasis  SIAK”  yang  merupakan  penjabaran dari  tugas  pokok  yang  diemban,  yaitu penyeleggaraan  urusan  rumah  tangga  daerah  dibidang  kependudukan  dan  catatan  sipil (AdminWebLobar, 2015)
Jenis pelayanan dibidang kependudukan harus menajdi titik central dalam pelaksanaan pembangunan, karena tanpa memperhatikan pembangunan kependudukan akan menyebabkan kerugian  dan  berkurangnya  keuntungan  ekonomi  untuk  membiyai  penduduk.  Untuk  itulah diperlukan  pembangunan  kependudukan yang  memperhatikan  perkembangan  kependudukan baik  kuantitas,  kualitas  maupun  persebarannya.  Kabupaten  Lombok  Barat  terus  mealakuan upaya  peningkatan  mutu  pelayanan  serta  memperluas  jangkuan  pelayanan  agar  masyarakat mendapatkan  kemudahan  dalam  mendapatakan  pelayanan  Kartu  Keluarga  (KK),  Kartu  Tanda Penduduk  (KTP)  Akte  catatan  sipil  dan  pelayanan  administrasi  lainnya.  Pelayanan  yang menyangkut administrasi kependudukan yang dikelola oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Lombok Barat Meliputi (1). Kartu Tanda Penduduk. (2). Kartu Keluarga. (3). Akta Kelahiran. (4). Akta Kematian. (5). Akta Perkawinan. (6). Akta Perceraian (7). Akta Pengesahan dan Pengangkatan Anak.
Berdasarkan  dari  jenis  pelayanan  kependukan  dan  catatan  sipil  Kabupaten  Lombok Barat,  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Hidayat, at,  el ,  2020)    yang  mengukur  tingkat kepuasan  masyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan  di  Dinas  Catatan  Sipil  dan  Kependudukan Kabupaten Lombok Barat Mendapat nilai rata- rata ‘ Baik ’ dari setiap unsur yang dinilai seperti terlihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 1. Nilai Rata-Rata Per Unsur Pelayanan Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Lombok Barat No Unsur Pelayanan Nilai Rata keterangan 1 Persyaratan Pelayanan 3,07 Baik 2 Prosedur Pelayanan 3,09 Baik 3 Waktu Pelayanan 2,60 Baik 4 Biaya/ Tarif Pelayanan 2,70 Baik 5 Produk/ Spesifik Pelayanan 3,06 Baik 6 Kompetensi Pelaksana 3,05 Baik 7 Prilaku Pelaksana 3,16 Baik 8 Maklumat Pelayanan 2,86 Baik 9 Penanganan Pengaduan (Saran dan Masukan 2,93 Baik Sumber : (Hidayat, et, al , 2021)
Berdasarkan dari tabel 1 di atas menujukan bahwa pelayanan di Dinas Kependudukan dan  Catatan  Sipil  Kabupaten Lombok  Barat  dari  9  unsur  mendapat  nilai  baik.  Hal  inilah  yang mendorong penulis untuk melakukan penelitian secara mendalam terkait “Kualitas Pelay anan
Publik di Dinas Kependundukan dan Catatan Sipil Kabupaten Lombok Barat” yang di ukur dari aspek Tangibel , Reliabity ,  dan Assurance dari  tiga  aspek  itu  akan  dirumuskan  dimensi  dan indikatornya sehingga penulis benar-benar mendapat data yang valid terkait kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Lombok Barat.

## METODE PENELITIAN
Artkel ini berangkat dari hasil penelitian yang menggunakan metode penelitian kualitatif. Tehinik pengumpulan data yang digunakan dengan cara wawancara, observasi dan dokumentasi. Studi dokumentasi dilakukan terhadap dokumen-dokumen dan kebijakan Dinas Kependudukan dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Lombok  Barat  terkait  kualitas  pelayanan  publik.  Wawancara dilakukan  kepada  semua  pihak  yang  terlibat  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik  di Dukcapil Lombok Barat dan Masyarakat sebagai penerima layanan. Dibawah ini akan di uraikan lima hal untuk mengukur kualitas pelayanan publik di Dukcapil Lombok Barat yaitu, tangiabel, realibility, responsive, assurance dan empaty

## HASIL DAN DISKUSI Tangiabel (Berwujud)
Pelayanan  publik  yang  berkualitas  merupakan  dambaan  bagi  setiap  warga  masyarakat yang  menjadi  subyek  penerima  layanan  yang  disediakan  oleh  birokrasi  pemerintah.  Semakin berkualitas pelayanan yang didapat oleh masyarakat, semakin tinggi kepercayaan masyarakat terhadap  pemerintah,  sebaliknya  semakin  buruk  layanan  publik  yang  disediakan  oleh pemerintah,  dampaknya  kepercayaan  publik  terhadap  eksistensi  pemerintah  semakin  rendah dan akan menyebabkan gejolak sosial yang tidak baik jika tidak diperbaiki secara cepat dan tepat. Pelayanan publik merupakan rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah dalam rangka pemenuhan  kebutuhan  masyarakat,  sesuai  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga negara atas barang dan jasa yang disediakan oleh pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik.  Dalam  pembahasan  terkait  wujud  dari  kualitas  pelayanan  publik  yang  ada  di  Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Lombok Barat ada tiga yang menjadi ukuran atau dimensi apakah layanan yang diberikan aparatur ke masyarakat berkualitas atau tidak. Pertama , tempat  pelayanan  yang  nyaman. Kedua ,  kemudahan  dalam  proses  pelayanan. Ketiga ,  adanya fisilitas ruang tunggu.  Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Lombok Barat untuk menunjang pelayanan publik kepada masyarakat tentang adminstrasi kependudukan memiliki sarana prasarana yang nyaman sebagai tempat layanan. Dalam hal ini gedung kantor merupakan sarana prasarana utama sebagai pelayanan publik dan memiliki fasiltas penunjang lainnya.
“Kami memiliki gedung kanto r dengan luas 504,18 M 2 dilengakapi dengan satu unit tempat parkir dan dua unit gudang penyimpanan dokumen kependudukan, ruang pelayanan kami cukup luas  kami  memastikan  bahwa  pelayanan  publik  di  Dukcapil  Lomok  Barat  harus  nyaman  dan masyarakat yang datang untuk mengurus dokumen kependudukan selain mendapat pelayanan yang baik, juga harus menikmati kenyamanan fasilitas yang tersedia.” ( wawancara dengan Kadis Ducapil Lombok Barat, 3 Januari, 2021 )
“saya melihat kantor dukcapil Lobar sudah bagus, petugas pelay anan sangat ramah dan proses lyanan yang cepat selaian itu ada fasilitas ruang pendingin (AC) juga dilengkapi fasilitas ruang tunggu yang nyaman dan tempatnya sangat luas ( wawancara dengan Masyarakat Lombok Barat, 4 Januari, 2021 ) Tempat  dan  fasiltas  yang  nyaman  adalah  bagian  yang  memang  harus  dipenuhi  oleh pemerintah  untuk  memberikan  pelayanan  yang  prima  kepada  masyarakat,  hal  tersbut dikarenakan gedung yang dibangun oleh pemerintah untuk pelayanan publik berasal dari pajak rakyat,  sehingga  wajar  pemerintah  membagun  kantor  pelayanan  yang  bagus  dengan  fasilitas yang memadai demi terwujudnya pelaksanaan pelayanan publik yang berkualitas. Jika ditelaah penuturan  salah  satu  warga  masyarakat  yang  melakukan  pengurusan  administrasi

## Journal of Governance and Local Politics (JGLP), Vol. 4, No. 1, Mei 2022
kependudukan  di  Dinas  Kependudukan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Lombok  Baratt  tidak  bisa dipungkiri  bahwa  sarana  prasarana  yang  disediakan  memberikan  kenyamanan  bagi  setiap masyarakat  yang  melakukan  pengurusan  administrasi  di  Dukcapil  Lombok  Barat.  wujud  dari pelayanan publik yang diselengagrakan oleh pemerintah mencakup pelayanan masyarakat dan pelayanan  administrasi,  dalam  mewujudkan  pelayanan  yang  baik  (good  performance)  dalam pemerintah  sebagaimana  yang  tertuang  dalam  Undang-undang  No  23  tahun  2014  Tentang Pemerintah  Daerah,  penyelenggaraan  pemerintah  daerah  dalam  konteks  otonomi  daerah diharapkan lebih mengutamakan kepentingan masyarakat terutama dalam penyediaan fasilatas publik yang nyaman dan/ atau tempat pelayanan yang nyaman.
Berdasarkan berita online, pada saat peresmian Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil  Kabupaten  Lombok  Barat  yang  diresmikan  oleh  Dirjen  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil Kementrian Dalam Negeri RI, Prof. Dr. Zudan Arif Fakrulloh, SH., MH mengatakan kantor Dukcapil Lombok Barat sangat megah, bersih dan luas, saya sudah berkeliling keseluruh Indonesia melihat kantor ini megah, bersih dan luas dan Kantor Dukcapil Lombok Barat  ini terbaik di Indonesia (Lombokbarat.go.id,  2021).  Dan  berikut  dari  wujud  Kantor  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan Sipil Kabupaten Lombok Barat.

## Gambar. 1 Suasana dan Kondisi Tempat Layanan Publik Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Lombok Barat
Sumber : Data Sekunder, 2021 Berdasarkan gambar di atas, menunjukan tempat pelayanan publik di kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten lombok Barat, memiliki ruang pelayanan yang luas, selain petugas yang difasilitasi Komputer PC, Leptop, Muebleur dan lain-lain sehingga aparatur/ petugas pelayanan bisa menjalankan tugas dengan baik, dan masyarakat yang datang untuk mendapatakan pelayanan administrasi juga disediakan tempat duduk nyaman  sebagai ruang tunggu antrian layanaan.
Pada  dasaranya  pelayanan  publik  yang  berkualitas  yang  disediakan  oleh  pemerintah, merupakan hubungan timbal balik antara pemerintah dan warga negara, bukan semata sebagai hubungan antara pemberi layanan dan customer . Hubungan fundamental antara  pemerintah dan warga  negara  bukanlah  sekedar  pertukaran  yang  sederhana,  akan  tetapi  lebih  merupakan komitmen bersama, dan pelayanan publik bukanlah semata-mata bentuk resiporak dari pajak, karena  hubungan  pemerintah  dan  masyarakat  yang  dilayani  memiliki  landasan  fundamental yang ditandai oleh adanya komitmen bersama antara pihak yang memberi pelayanan dan yang menerima pelayanan untuk membangun suatu pemerintahan yang bersih dan jujur, dan salah satu hal penting yang harus menjadi indikator untuk mengukur keberhasilan pelayanan publik iyalah  persamaan  dalam  arti,  kemudahan  dalam  proses  pelayananan  tanpa  membedakan- bedakan warga masyarakat. karena setiap warga masyarakat harus mempunyai akses yang sama untuk memperoleh kemudahan dalam pelayanan publik yang mereka butuhkan.
Pelayanan  di  kantor  Dinas  Dukcapil  Kabupaten  Lombok  Barat,  sudah  menerapkan pelayanan  yang  sesuai  kebutuhan  masyarakat  dimana,  masyarakat  tidak  dipersulit    dan mendapatkan kemudahan dalam melakukan proses pelayanan publik di Dinas Dukcapil Lombok Barat. Pelayanan yang berfokus pada peningkatan kualitas pasti akan memperhatikan bagiaman
memberikan  kemudahan  proses  pelayanan  untuk  masyarakat  karena  sejatinya  masyarakat adalah  pemilik  dari  pemerintah  yang  memberi  layanan  publik  tersebut  atau  penyelenggra layanan publik sebagaimana yang dikemukan oleh (Wray, et al , 2020) Melalui pajak yang mereka bayarakan,  masyarakat  adalah  investor  pelayanan  publik  dan  pemilik  aset-aset  milik  publik. Melalui  suara  yang  mereka  berikan,  warga  negara/  masyarakat  adalah  pemilik  saham  yang memiliki dewan direktur yang bertaggung jawab terhadap kinerja pemerintah, dan para pejabat yang dipilih adalah para pelayanan yang tidak hanya mengelola keuangan saja, akan tetapi juga menciptakan karya nyata dengan menyediakan pelayanan yang mudah, tepat, cepat dan biaya murah  yang  bisa  diakses  oleh  seluruh  masyarakat  yang  membutuhkan,  dengan  kemudahan proses pelayanan yang disediakan oleh birokrasi pemerintah, menempatkan posisi pemerintah menjadi Penyelenggara Pemerintah yang baik (Dwiyanto, 2014).
Dalam  rangka  mewujudkan  pelayanan  yang  berkualitas  terkait  administrasi kependudukan, Pemerintah Kabupaten Lombok, melalui Dinas Kependudukan dan Catatan sipil bukan  saja  melayani  masyarakat  yang  datang  ke  kantor,  tapi  juga  melakukan  jemput  bola dengan langsung mendatangi masyarakat dengan pelayanan unit keliling terhadap masyarakat di  desa-desa  pelosok  yang  tersebar  di  seluruh  Kabupaten  Lombok  Barat.  Pelayanan  keliling dimaksudkan untuk memberikan keadailan yang sama dalam proses kemudahan pelayanan bagi masyarakata  Kabupaten  Lombok  Barat  yang  tidak  bisa  datang  langsung  ke  Kantor  Dukcapil dengan berbagai faktor seperti akses, biaya dan sebagainya, dengan demikian Dinas Dukcapil menyediakan 4 unit Nacareat untuk dipergunakan mobil  keliling bagi masyarakat yang ada di desa-desa pelosok di Kabupaten Lombok Barat
Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Lombok  Barat,  tidak  hanya memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  yang  datang  langsung  ke  kantor,  namun  juga memberikan pelayanan kepada masyarakat pelosok yang tidak terjanngkau, sehingga memiliki inisiatif  untuk  melakukan  pelayanan  keliling.  Tentu  langkah  tersebut  sangat  bagus  dan  bisa dikatakan adalah bentuk keadilan dan persamaan terhadap hak pelayanan bagi seluruh warga masyarakat yang ada di Kabupaten Lombok Barat dalam ragka mendapat kemudahan pelayanan dibidang  administrasi  kependundukan  seperti  Pembuatan  Kartu  Tanda  Penduduk  (KTP), Perekaman KTP elektronik (E-KTP), pengurusan Kartu Keluarga, Pengurusan Kartu Kematian, Pengurusan Akta Kelahiran dan sebagainnya.  Dan berikut data pendistribusian Blanko Kartu Keluarga (KK) dan Blangko Kartu Tanda Penduduk (KTP) selama tahun 2016-2017 Tabel 2. Data Pendistribusian Balngko Kartu Keluarga dan Blangko kartu Tanda
Penduduk di 10 Kecamatan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Lombok Barat Tahun 2016-2017 No Kecamatan Tahun 2016 2017 KTP KK KTP KK 1 Sekotong 27.666 27.861 32.472 23.605 2 Lembar 34.857 23.740 38.832 22.380 3 Gerung 54.144 39.257 58.982 31.855 4 Kuripan 23.775 15.334 26.183 17.580 5 Kediri 37.380 23.385 40.466 19.357 6 Labuapi 43.717 24.784 24.007 47.747 7 Narmada 58.244 35.592 64.446 33.112 8 Lingsar 43.291 27.042 46.601 28.765 9 Gunungsari 52.123 31.269 56.989 33.210 10 Batulayar 31.005 19.023 34.302 19.325 Jumlah 406.202 267.287 447.020 253.196
Sumber : Dukcapil Lombok Barat, 2021

## Journal of Governance and Local Politics (JGLP), Vol. 4, No. 1, Mei 2022
Data tabel di atas menjelaskan dalam pendistribusian blanko Kartu Keluarga dan blanko Kartu  Tanda  penduduk  di  10  kecamatan  yang  ada  di  Kabupaten  Lombok  Barat  Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Lombok Barat mendistribusikan Blanko Kartu Tanda Penduduk (KTP)  di  Kecamatan  Sekotong  pada  Tahun  2016  sebanyak  27,666  lembar  dan  blanko  Kartu Keluarga (KK) 27.861 dan pada Tahun 2017 Blanko Kartu TandaPenduduk Naik menjadi 32.472 lembar dan blanko Kartu Keluarga (KK) berkurang menjadi 23.605 lembar. Di Kecamatan Lembar pada tahun  2016  jumlah  pendistribusian blanko  KTP  sebanyak    34.857  dan  untuk  blanko  KK sebanyak 23.740 lembar, pada tahun 2017  jumlah blanko KTP bertmbah menjadi 38.832 lembar dan blanko KK 22.380 lembar, pada Kecamatan Gerung jumlah pendistribusian blanko KTP padu tahun 2016 sebanyak 54.144 dan balnko KK sebanyak 39.257 lembar, dan di Tahun 2017 blanko KTP bertambah menjadi 58.982 dan blanko KK hanya 31.855, di Kecamatan Kuripan pada tahun 2016  Pendistribusian  blanko  KTP  sebanyak  23.775  lembar  dan  blanko  KK  sebanyak  15.334, sedangkan  pada  tahun  2017  blanko  KTP  sebanyak  26.183  lembar  dan  blanko  KK  sebanyak 17.580  lembar.  Di  Kecamatan  Kediri  pendistribusian  blanko  KTP  pada  tahun  2016  sebanyak 37.380, dan untuk blanko KK sebanyak 23.385, pada tahun 2017 blanko KTP bertambah menjadi 40.466 dan blanko KK sebanyak 19.357 lembar. Kecamatan Labu Api tahun 2016 Pendistribusian blanko KTP mendapat jatah sebanyak 43.717 dan blanko KK sebanyak24.784 lembar dan pada tahun 2017 blanko KTP berkurang menjadi 24.007 lembar dan blanko KK bertambah menjadi 47.747  lembar.  Kecamatan  Narmada  pada  tahun  2016  pendistribusian  blanko  KTP  sebanyak 58.244  lembar  dan  blanko  KK  sebanyak  58.244  lembar,  dan  pada  tahun  2017  blanko  KTP bertambah menjadi 64.446 lembar dan blanko KK 33.112 lembar. Di Kecamatan Lingsar pada tahun  2016  pendistribusian  blanko  KTP  sebanyak  43.291  lembar,  dan  blanko  KK  sebanyak 27.042, pada tahun 2017 pendistribusian blanko KTP sebanyak 46.601 lembar dan blanko KK 28.765 lembar. Kecamatan Gunung Sari tahun 2016 pendistribusian blanko KTP sebanyak 52.123 lembar  dan  blanko  KK  sebanyak  31.269,  dan  pada  tahun  2017  blanko  KTP  nya  bertambah menjadi 56.989 lembar dan blanko KK juga bertambah menjadi 33.210 lembar. Dan terakhir di Kecamatan Batu Layar tahun 2016, jumlah pendistribusian blanko KTP sebanyak 31.005 lembar dan blanko KK sebanyak 19.023 lembar, dan pada tahun 2017 blanko KTP  bertambah menjadi 34.302 lembar, dan blanko KK juga bertambah menjadi 19.325.  data di atas juga menjelaskan sebaran dan jumlah penduduk yang ada di masing-masing Kecamatan yang ada di Lombok Barat.
Sedangkan  jika  dilihat  pelayanan  berdasarkan  jenis  layanan  yang  ada  di  Dinas Kependudukan  dan  Catatn  Sipil  Kabupaten  Lombok  Barat  dari  tahun  2020-2021  akan mendapatkan data seperti yang ada pada tabel di bawah ini :
Tabel 3. Jumlah Pelayanan Berdasarkan Jenis Layanan Pada Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Lombok Barat Tahun 2020-2021 No Jenis Pelayanan Tahun 2020 2021 1.  Pembuatan KK 46.568 70.893 2.  Pembuatan e-KTP 65.996 65.983 3.  Perekaman e-KTP 0 0 4.  Akte kelahiran 14.884 18.398 5.  Akte kematian 3.519 7.995 6.  Akte perkawinan 719 725 7.  Akte perceraian 18 30 9.  Ktp anak (KIA) 17.351 23.720
Sumber : Dukcapil Lombok Barat, 2021
Data tabel di atas, menjelaskan selama tahun 2020 sampai 2021 Dinas Kependudukan dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Lombok  Barat  telah  melaksanakan  layanan  administasi kependudukan  dan  catatan  sipil  Berdasarkan  jenis  pelayanannya,  Pembuatan  Kartu  Keluarga 46.568  layanan  pada  tahu  2020  dan  pada  tahun  2021  meningkat  menjadi  70.893  layanan. Pembuatan KTP Elektronik (e-KTP) pada tahun 2020 sebanyak 65.996 layanan dan tahun 2021 sebanyak  65.983  layanan.  Perekaman  e-KTP  tidak  ada.  Pelayanan  Akte  Kelahiran tahun  2020
sebanyak  14.884  layanan  dan  pada  tahun  2021  bertmbah    menjadi  18.398  layanan.  Akte Kematian pada tahun 2020  pelayanan yang dilakukan sebanyak 3.519 layanan dan pada tahun 2021 meningkat menjadi 7.995 layanan. Pelayanan Akte Perkawinan selama tahun 2020 ada 719 layanan dan pada tahun 2021 bertambah menjadi 725 layanan. Pelayanan Akte Perceraian tahun 2020  ada  18  layanan  dan  padatahun  2021  bertambah  menjadi  30  layanan  dan  pelayanan pembuatan  KTP  Anak  (KIA)  tahun  2020  dan  sebanyak  17.351  layanan  dan  pada  tahun  2021 bertambah menjadi 23. 720 layanan.

## Reability (Kehandalan)
Pada aspek ini penulis akan mencoba mengurai dua indikator untuk mengukur kualitas layanan  publik  di  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Lombok  Barat  yaitu, Kcerrmatan  petugas  dalam  melayani  masyarakat,  dan  adanya  standar  yang  jelas  dalam pelayanan.  Setiap  instansi  pemerintah  daerah  sejak  diberlakukan  otonomi  daerah  dan diterbitkan Undang-undang Pemerintah Daerah yang sudah dirubah beberapa kali dari Undnag- undang No 22 tahun 1999 sampai Undang-Undang No 15 tahun 2015 Tentang Pemerintah Daerah merupakan wujud dari bagaimana pemerintah daerah lebih dekat lagi dengan masyarakt untuk memberikan  dan  melaksanakan  pelayanan  publik  yang  prima  dan  berkualitas.  Di  Kabupaten Lombok  Barat  sendiri  untuk  menguatkan  dan  meningkatkan  pelayanan  publik  yang  sesuai harapan  masyarakat  Pemrintah  Daerah  Kabupaten  Lombok  Barat  mengeluarkan  Peraturan Daerah  Nomor  7  Tahun  2015  Tentang  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik.  Perda  tersebut merupakan instrumen komitmen Pemda Kabupaten Lombok Barat dalam rangka melaksanakan pelayanan publik yang berkualitas yaitu dalam pasal 3 Perda No.7 tahun 2015 poin kedua dan ketiga mengatakan untuk mewujudkan sistem penyelanggaraan publik yang layak dan asas-asas umum  pemerintah  dan  koorporasi  yang  baik  di  daerah  dan  memastikan  pemenuhan  hak-hak masyarakat  dalam  memperoleh  pelayanan  publik  yang  baik  dan  berkualitas  dengan  asas ketetapan  waktu,  kecepatan,  kemudahan  dan  keterjangkauan.    Dan  semua  itu  berlaku  untuk semua  dinas-dinas  yang  ada  termasuk  di  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten Lombok  Barat,  dan  untuk  mewujudkan  pelayanan  publik  yang  berkualitas  berdasarkan komitemen Pemerintah Daerah diterbitkan Perda No.7 tahun 2015 tersebut dibutuhkan aparatur atau petugas yang handal dan cermat yang memahami standar dan memiliki skil dan kemampuan untuk mengopersaikan setiap alat bantu yang telah disediakan.  Sebagaimana hasil wawancara dengan Kabag Umum Dukcapil Lombok barat :
“Kami memeliki petugas walaupun tidak b anyak tapi sudah memahami apa tugas dan dan tanggungjawabnya  dalam  hal  melayani  setiap  warga  kita  yang  datang  untuk  mendapatkan layanan di kantor. Karena Pak Kadis berkomitemen menjadikan Dinas Dukcapil sebagai contoh atau  model  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  berkualitas.  Sehingga  kecermatan petugas  dalam  melayani  masyarakat  harus  benar- benar    nyata”.  ( kutipan  wawancara  dengan Kabag Umum dan Kepagawaian Dinas Dukcapil Lombok Barat, 10 Januari, 2021 ). Berdasarkan  pemaparan  informan  di  atas,  menggambarkan  bahwa  salah  satu  aspek penting  Dinas  Dukcapil  Kabupaten  Lombok  Barat  untuk  memenuhi  kualitas  pelayanan  publik yang berkualiatas adalah dengan menyediakan sumber daya manusia yang kompeten sehingga dalam proses pelayanan aparatur atau petugas pelayanan cermat dalam melayani masyarakat yang  datang  untuk  mendapatkan  pelayanan.  Peran  petugas  pelayann  sangat  urgent  karena mereka adalah ujung tombak pelayanan publik, sehingga institusi pemerintah harus benar-benar memperhatikan  dan  menempatkan  sumber  daya  yang  kompeten  dan  mampu  membawa  diri sebagai  pelayan  masyarakat,  sehingga  terwujudlah  pelayanan  publik  yang  sesuai  harapan masyarakat.
Pelayanan  publik  yang  ramah  dan  mampu  memberikan  kepuasan  kepada  masyarakat merupakan  dambaan  semua  orang,  karena  pada  dasarnya  ketika  Negara  Indonesia  memilih Demokrasi sebagai sebuah sistem pemerintahan, secara otomatis institusi pemerintah sudah siap bagaimana  menempatkan  diri  sebagai governnance ,  dimana  masyarakat  sebagai  subyek  dari penerima layanan, harus benar-benar mendapatkan pelayanan sesuai kebutuhannya dan petugas
pelayanan  adalah  benar-benar  orag-orang  yang  sudah  teruji  kompetensinya  sebagai  pelayan publik, dengan demikian akan terwujud kualitas pelayanan publik.
Selain kecermatan petugas dalam melayani masyarakat dalam sebuah instnasi pemerintah dibutuhkan  juga  standar  pelayanan,  sehingga  petugas  pelayanan  telah  siap  dan  mampu menjelaskan kepada masyarakat terakait hal apa saja  yang perlu dipersiapkan oleh masyarakat ketika  melakukan  pengurusan  berkas  atau  pembuatan  seperti  KTP,  KK,  Akte  Kelahiran  dll. Standar pelayanan merupakan pedoman bagi pemerintah untuk memberikan kepastian kepada masyarakat sekaligus untuk menjelaskan tata cara atau mekanisme dalam hal pemeberlakukan prosedur  pelayanan,  dan  pelayanan  yang  baik  adalah  dengan  memperhatikan  hak-hak masyarakat.
Dalam  rangka  pemenuhan  pelayanan  yang  berkualitas  di  Dinas  Dukcapil  Kabupaten Lombok Barat, menerbitkan regulasi terkait kebijakan standar tentang pelayana publik dilingkup Dinas Dukcapil Lobar melalui surat Keputusan Kepala Dinas Dukcapil Kabupaten Lombok Barat Tentang Standar pelayanan. Langkah yang dilakukan oleh Dinas Dukcapil Lobar Sudah tepat dan memenuhi apa yang diesbut mencapai good governance atau pelaksanaan pemerintah yang baik. Dengan adanya standar yang dituangkan dalam suatu kebijakan, menandakan ada komitmen dari pihak pemerintah untuk melaksanakan pelayanan publik yang sesuai harapan masyarakat, juga dengan adanya standar pelayanan masyarakat akan lebih tahu apa yang perlu dan tidak perlu, dan petugas pelayanan tidak bisa lagi melakukan kecurangan ataupun mencoba melakukan sikap koruptif  misalkan  menawarkan  jasa  pelayanan    cepat  dengan  iming-iming  meminta  kepada masyarakat biaya lebih, namu karena dengan adanya standar pelayanan yang jelas petugas tidak memiliki  peluang  untuk  melakukan  kecurangan  dan  masyarakatpun  juga  tidak  bisa  tertib mendaptkan  layanan  berdasarkan  aturan  standar  yang  sudah  ditetapkan.  Dan  berikut  contoh Standar Pelayanan yang ada di Dinas Dukcapil Lombok Barat pada tabel di bawah ini . Tabel 4. Standar pelayanan Penerbitan Kartu Keluarga (KK) Baru Untuk Penduduk
Kabupaten Lombok Barat 1 Persyaratan 1. Buku  nikah/kutipan  akta  perkawinan  (Surat Pernyataan  Tanggung  jawab  Mutlak  (SPTJM) perkawinan belum tercatat bagi penduduk yang tidak memiliki buku nikah/akta perkawinan); 2. Surat  keterangan  pindah/surat  keterangan  pindah datang  bagi  Penduduk  yang  pindah dalam  wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia; 3. Surat keterangan pindah luar negeri yang diterbitkan oleh  Disdukcapil  KabupatenlKota  bagi  WNI  yang datang  dari  luar  wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia karena pindah; 4. Surat  keterangan  pengganti  tanda  identitas  bagi Penduduk rentan Administrasi Kependudukan; dan 5. Petikan     Keputusan Presiden tentang pewarganegaraan     dan berita acara pengucapan sumpah  atau  pernyataan  janji setia bagi Penduduk  WNI  yang  semula  berkewarganegaraan asing  atau  petikan  Keputusan  Menteri  yang menyelenggarakan urusan  pemerintahan  di  bidang hukum tentang perubahan status kewarganegaraan.
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur 1. Pemohon menyerahkan persyaratan Penerbitan  Kartu  Keluarga  Baru  Untuk  Penduduk WNI kepada Petugas Operator 2. Petugas/Operator  melakukan  Verifikasi,  Validasi, mengentry  data  ke  dalam  data  base  kependudukan dan mengajukan pencetakan 3. Kepala Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil  menyetujui/menandatangani   Penerbitan Kartu Keluarga Baru 4. Petugas/Operator  mencetakan  Kartu  Keluarga Baru 5. Pemohon mendapatkan salinan Kartu Keluarga Baru 3. Jangka Waktu Penyelesaian 15 (lima belas) Menit 4. Biaya,Tarif dan Rinciannya Gratis 5. Produk Pelayanan Penerbitan Kartu Keluarga 6. Pengelolaan Pengaduan Pengaduan, masukan  dan  saran  disampaikan melalui: 1. Kotak saran 2. Website Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lombok Barat : http://disdukcapil.lombokbaratkab.go.id 7. Budaya Pelayanan 1. Senyum 2. Sapa 3. Salam 4. Sopan 5. Santun 8. Fasilitas dan perlakuan Untuk masyarakat kebutuhan khusus Memiliki  loket  jalur  khusus

## Sumber : Dinas Dukcapil Lombok Barat, 2021
Pada  tabel  di  atas  menjelaskan  tentang  standar  pelayanan  yanga  adadi  kantor  Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kabupaten Lombok Barat, terkait tata cara pembuatan Kartu Keluarga (KK) bagi keluarga baru. Pada tabel di atas juga menjelaskan tentang persyartan yang harus dipenuhi oleh masyarakat tentang tata cara pembuatan Kartu Keluarga, sistem, mekanisme dan  prosedurnya,  jangka  waktu  penyelesainnya,  biaya,  tarif  dan  rincian  pelayanan,  produk pelayanan,  pengelolaan  pengaduan  untuk  masyarakat  yang  tidak  puas  dengan  pelayanan  di Dukcapil  Lobar,  budaya  pelayanan  &  fasilats  dan  perlakuan  khusus  untuk  masyarakat  yang berkebutuhan  khusus  atau  Disabilitas.  Dan  berikut  contoh  standar pelayanan  penerbitan  KTP elektronik (e-KTP) baru bagi warga masyarakat Kabupaten Lombok Barat dan berikut Standar pelayanan penertiban KTP elektronik (e-KTP) untuk warga Kabupaten Lombok Barat.
Tabel 5. Standar Pelayanan Penerbitan KTP elektronik (e-KTP) Baru Bagi Waraga Masyarakat Kabupaten Lombok Barat 1.  Persyaratan 1. Telah berusia 17  (tujuh belas)  tahun, sudah kawin,  atau pernah  kawin; dan 2. Kartu Keluarga; 2.  Sistem, Mekanisme dan Prosedur  1. Pemohon  menyerahkan  persyaratan Penerbitan KTP Elektronik (KTP-El) Baru Bagi Penduduk WNI kepada Petugas Operator 2. Petugas/Operator melakukan Verifikasi, Validasi, mengentry data ke dalam  data  base  kependudukan  dan mengajukan pencetakan 3. Kepala  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil menyetujui/menandatangani Penerbitan  KTP  Elektronik  (KTP-El) Baru Bagi Penduduk WNI 4. Petugas/Operator  mencetakan  KTP Elektronik  (KTP-El) Baru Bagi Penduduk WNI 5. Pemohon  mendapatkan  KTP  Elektronik (KTP-El) Baru Bagi Penduduk WNI 3.  Jangka Waktu Penyelesaian 15 (lima belas) Menit 4.  Biaya, Tarif dan Rinciannya Gratis 5.  Produk Pelayanan Pencetakan/Penerbitan  KTP  Elektronik 6.  Pengelolaan Pengaduan Pengaduan, masukan  dan  saran disampaikan melalui: 1. Kotak saran 2. Website Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lombok Barat : http://disdukcapil.lombokbaratkab.go .id 7.  Budaya Pelayanan 1. Senyum 2. Sapa 3. Salam 4. Sopan 5. Santun 8.  Fasilitas dan perlakuan untuk masyarakat kebutuhan khusus Memiliki  loket  jalur  khusus
Sumber : Dinas Dukcapil Lombok Barat, 2021
Berdsarakan  tabel  di  atas,  bahwa  standar  pelayanan  publik  yanga  ada  di  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Lombok  Barat,  dalam    hal  pengurusan  Kartu Keluarga (KK) maupun KTP elektronik (e-KTP) dll, memeiliki persyaratan, mekanisme prosedur dan  jangka  waktu  pelayanan,  biaya,    tarif  ,  budaya  pelayanan  yang  sama  dan  juga  memiliki fasiltisan khsusus untuk warga masyarakat yang berkebutuhan khsusus. Standar pelayanan yang ditetapkan  oleh  Dinas  Dukcapil  Lombok  Barat,  merupakan  satu  terobisan  gagasan  untuk memaksimalkan  pelayanan  publik  yang  berkualitas  di  Kabuapaten  Lombok  Barat  terkait pelayanan dibidang administrasi kependudukan dan pencatatan sipil.

## Asurance (Jaminan)
Pada bagian ini penulis akan mengurai tiga indikator jaminan dalam pelayan publik di Dinas  Dukcapil  Kabupaten  Lombok, Pertama ,  adanya  jaminan  tepat  waktu  dalam  proses pelayanan. Kedua , adanya jaminan kepastian biaya atau tarif dalam pelayanan. Ketiga , adanya tempat pengaduan untuk keluhan masyarakat. untuk mengukur kualitas pelayanan publik, aspek adanya  jaminan  dalam  pelayanan  harus  terpenuhi  dan  jika  tidak  terpenuhi  aspek  tersebut, pelayanan publik pada suatu instansi pemerintah belum dikatakan berkualitas.
Standar  pelayanan  di  Dinas  Dukcapil  Kabupaten  Lombok  Barat  terkait  jaminan  waktu menetapkan  maksimal  15  menit  dalam  pelayanan  seluruh  adminsitarasi  kependudukan  dan pencatatan  sipil.  Hal  tersebut  memang  sudah  dituangkan  dalam  standar  pelayanan  yaitu dikeluarkan surat keputusan Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Lombok Barat  terkait  standar  pelayanan  Publik  di  lingkungan  Dinas  Dukcapil  Lombok  Barat  dengan adanya jaminan kepastian waktu, baik dari petugas pelayanan dan masyarakat yang menerima layanan mentaati prosedur yang sudah ditetapkan Dengan  adanya  jaminan  waktu  pelayanan  sebagai  standar  dalam  pelayanan  publik meerupakan  ukuran  yang  harus  dibakukan  dalam  penyelenggarana  pelayanan  publik  sebagai pedoman  yang  wajib  ditati  dan  dilaksanakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  dan  menjadi pedoman bagi masyarakat sebagai penerima pelayanan dan proses pengajuan permohonan, serta sebagai  alat  kontrol  masyarakat  dan/atau  penerima  layanan  atas  kinerja  pemerintah  sebagai penyelenggara pelayanan publik (Hardiyansyah, 2011).
Selain adanya jaminan waktu dalam pelayanan publik, yang harus terpenuhi juga untuk mengukur kualitas pelayanan publik adalah adanya jaminan biaya atau tarif pelayanan dan juga adanya tempat pengaduan sebagai bagian kritik dan kontrol masyarakat untuk perbaikan dan peningkatan  pelayanan  publik  instansi  pemerintah.  Dengan  adanya  jaminan  dalam pelayanan publik  merupakan  bentuk  legalitas  yang  memberikan  hak  kepada  masyarakat  untuk mendapatkan  akses  pelayanan  publik  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  masyarakat  seperti perlindungan,  pengayoman,  kepastian  biaya  dan  waktu  penyelesaian,  mengajukan  keluhan, pengaduan untuk melakukan pengawasan.
Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Lombok  Barat,  memiliki  Standar pelayanan dengan adanya jaminan tehadap lamanya waktu pelayanan, biaya atau tarif  layanan dan kotak pengaduan. Di Kantor pelayanan Dukcapil lombok Barat, penetapan tarif atau biaya pelayanan tidak dipungut biaya (gratis) segala pengurusan terkait administrasi kependudukan dan pencatatan sipil sudh ditetapkan dalam Surat Keputusan Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Lombok Barat tidak ada biaya atau Gratis. Dan terakit kotak pengaduan masyarakat, juga dijelaskan dalam SK standar pelayanan Dukcapil Lombok Barat, masyarakat Lombok Barat yang tidak puas, atau krtikan dan masukan dengan pelayana publik di Dukcapil Lombok Barat bisa mengrimkan pesannya melalui website resmi di laman
http://disdukcapil.lombokbaratkab.go.id, masyarakat Lombok Barat bisa menyampaikan  keluhan  dan  masukan  atau  kritik  kepada  dinas  Dukcapil  malalui website  di  atas,  jika  sudah  membuka  laman  website  resi  di  atas,  masyarakat  bisa
memilih menu Aplikas Lapor (pengaduan) sebagaimana yang terlihat pada gambar dibawah ini :

## Gambar 2. Aplikasi Pengaduan Masyarakat Yang Ada Diwebste Dinas Dukcapil Kabupaten Lombik Barat
Sumber : Dinas Dukcapil Lombok Barat , 2021
Pada gambar di atas, menjelskan tentang aplikasi Lapor atau kotak pengaduan masyarakat yang desedikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Lombok  Barat  dalam  rangka  untuk  mendapatkan  masukan  masyarakat  terkait penyelenggaran pelayanan publik di lingkungan Dukcapil Lombok Barat, selain itu dengan  adanya  aplikasi  Pengaduan,  pihak  Penyelenggara  pelayanan  publik  bisa mengetahui apa yang menjadi maslah atau kekurangan pada saat proses pelayanan publik,  sekaligus  sebagai  media  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan publik  di Dinas Dukcapil Kabupaten Lombok Barat.

## KESIMPULAN
Kualitas  pelayanan  publik  di  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil Kabupaten  Lombok  Barat,  memenuhi  standar  pelayanan  yang  berkualitas  sesuai harapan  masyarakat,  seperti  adanya  Wujud  kantor  atau  tempat  pelayanan  yang ramah, bersih, tersedianya runag tunggu dan Sumber Daya Manusia (SDM) Aparatur Kompeten dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, dan memiliki standar pelayanan  dengan  dikeluarkan  regulasi  melalaui  Surat  Keputusan  Kepala  Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil tahun 2021 terkait stnadar pelayanan yang berada di lingkungan Dukcapil Lombok Barat, antara lain mekanisme, prosedur pelayanan, adanya  jaminan  waktu,  biaya,  budaya  pelayanan  dan  tersedianya  fasilitas  untuk masyarakat yang berkebutuhann khsusus (disablitas). Untuk meningkatkan kualitas pelayanan  publik  di  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Lombok Barat, penulis memberikan masukan atau saran demi di masa akan datang, kualitas pelayan publik di Dukcapil Lombok aat semakin bagus lagi dan menjadi rool model bagi  instasi  lain  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  masyarakat,  yaitu  SDM aparatur yang ada setuap tahun harus mendapatkan pelatihan dan pendidikan yang berkala  untuk  meningkatkan  skill  dan  kampuannya  dalam  melaksanakan
penyelenggaran pelayanan publik, juga  di website Dukcapil Lombok Barat masiha ada  palikasi  yang  belum  bisa  di  akses,  kerana  hal  tersebut  sebagai  bentuk pertisispasi masyarakat dalam rangka pengawasan terhadap Pemerintah.

## REFERENSI
Abdussamad,  Jeriko.  (2019).  Kualitas  Pelayanan  Publik  Di  Kantor  Dinas  Kependudukan  dan Catatan  Sipil  Kabupaten  Gorontalo.  PUBLIK:  Jurnal  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia, administrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo, Volume VI, Nomor 2 Desember 2019 . 73-82
Dwiyanto, A. (2014). Mewujudkan good governance melalui pelayanan publik. UGM PRESS.
Enggarani, N. S. (2016). Kualitas Pelayanan Publik dalam Perizinan di Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Kantor Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMP2T) Kabupaten Boyolali. Law and Justice, 1(1), 16-29.
Gerson, K. (2002). Moral dilemmas, moral strategies, and the transformation of gender: Lessons from two generations of work and family change. Gender & Society , 16 (1), 8-28. Hardiyansyah,  H.  (2018). Kualitas  Pelayanan  Publik:  Konsep,  Dimensi,  Indikator  dan Implementasinya. Gava Media.
Irawan, A. (2018). Transparansi Pelayanan Publik Pada Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP). MADANI Jurnal Politik Dan Sosial Kemasyarakatan, 10(3),
86-101
Laksana, Z. M. D. M. W. (2016). Membangun Kinerja Pelayanan Publik (Menuju Clean Goverment And Good Governance). Pustaka Setia Bandung
Lembaga Administrasi Negara (2007). Modul Manajemen Strategis Dalam Proses Akuntabilitas KinerjaInstasi Pemerintah. Jakarta. LAN
Moenir, H. A. S. (2003). Pengembangan Sumber Daya Manusia. Pustaka, Jakarta .
Supriyanto, D. F., Prabowo, S., Widodo, A. S., & Eldo, D. H. A. P. (2021). Analisis Kinerja Pelayanan Publik  di  Masa  Pandemi  (Studi  Pelayanan  Kartu  Tanda  Penduduk  Elektronik  (E-KTP) Kabupaten Karawang). Jurnal RAPIK, 1(1), 40-49.
Sumarwadji,  Hafid;  Sinring,  Bahar;  Mapparenta;  Manulisi,  R,  Muhammad.  (2021).  Analisis Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Publik  Terhadap  Kepuasan  Masyarakat  Pada  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Pemerintah  Kabupaten  Sinjai  Provinsi  Sulawesi Selatan. PARADOKS:  Jurnal Ilmu Ekonomi, Volume 4, Nomor 3 Juli 2021. 594-602
Wiratno, W. (2020). Implementasi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Pemerintah Daerah Kabupaten Bone, Sulawesi Selatan. Supremasi Hukum, 16(2), 1-23.
AdminLobar.  (2015) https://lombokbaratkab.go.id/layanan-publik/kependudukan/ di  akses 15 November pkl. 10.30 Wita
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang pelayanan Publik Keputusan  Menteri  Negara  Pemerdayaan  Aparatur  Negara  Nomor  63/KEP/  M.PAN/7/2003
Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Undang-Undang No. 15 Tahun 2015 Tentang Pemerintah Daerah Peraturan Daerah No.7 Tahun 2015 Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik Surat Keputusan Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Lombok Barat Nomor 800 Tahun 2021 Tentang Standar Pelayanan Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Lombok Barat