## Journal of S ocial and Economics Research
Volume 5, Issue 1, June 2023
P-ISSN: 2715-6117             E-ISSN: 2715-6966 Open Access at: https://idm.or.id/JSER/index.php/JSER
COMMUNICATION BEHAVIOR OF GOFOOD DRIVERS AGAINST USERS OF GOJEK ONLINE TRANSPORTATION SERVICES IN PEKANBARU CITY

## PERILAKU KOMUNIKASI DRIVER GOFOOD TERHADAP PENGGUNA JASA TRANSPORTASI ONLINE GOJEK DI KOTA PEKANBARU INDONESIA
Bustanul Hadi 1 , Tessa Shasrini 2
1,2 Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Riau
E-mail: bustanulhadi@student.uir.ac.id 1 ,  tessashasrini@comm.uir.ac.id 2 ARTICLE  INFO ABSTRACT Correspondent Bustanul Hadi bustanulhadi@student.uir.ac .id Key words: behavior, communication, driver, gofood Website: https://idm.or.id/JSER/index.
php/JSER page: 108 – 118
The development of information  and communication  technology is  rapidly occurring  in  the  4.0  era,  when  information  can  be accessed  easily  and  quickly  through  existing  technology. Technology  makes  it  very  easy  for  users,  such  as  the  go-jek application, which can be used for various things. One of the uses of the gojek application is the  gofood service feature  that can  be used  to  order  food remotely.  Through this  application users  do not  need  to  leave  the  house,  through  existing  services  the  food ordered  will  be  delivered  by  the  driver.  This  research  uses  a qualitative  descriptive  research  type  with  data  analysis techniques  in  the  form  of  observation,  interviews,  and documentation.  Data analysis techniques  are carried out through data  reduction  and  drawing  conclusions.  This  research  was conducted  in the  City of Pekanbaru.  The results  of the  research on communication  behavior of Gofood drivers to customers  show that  verbal  communication  consists  of direct  spoken  language, spoken  language  via  telephone,  and  written  language  via messages.  Non-verbal  communication  consists  of  facial expressions,  body language and touch.  External communication barriers,  namely  queues,  traffic jams,  and  customer  body odor. Internal  communication  barriers are happy, sad, and ignorant. If the product ordered does not match the application, the customer will  be  angry,  there  are  customers  who  order  food products  in excess  and give them  to  drivers. This means  that  the  pattern  of communication  runs according to standards because both of them adhere to ethics and courtesy  to each other even though there are some customers  who are indifferent. Friendly nature and mutual understanding  also occur to give rise to mutual  respect.
INFO ARTIKEL ABSTRAK Koresponden Bustanul Hadi bustanulhadi@student.uir.ac .id
Kata kunci: perilaku, komunikasi,
driver, gofoo Website: https://idm.or.id/JSER/index. php/JSER hal: 108 – 118
Perkembangan  teknologi  komunikasi  dan  informasi gencar  terjadi  di  era  4.0,  saat  ini informasi  bisa  di  akses secara  mudah  dan  cepat  melalui  teknologi  yang  ada. Teknologi  sangat  memudahkan  penggunanya  seperti aplikasi gojek  yang  dapat digunakan untuk  berbagai  hal. Salah satu pemanfaatan aplikasi gojek  yaitu  adanya fitur layanan Gofood yang  dapat  di  pakai  untuk  memesan makanan jarak  jauh.  Melalui  aplikasi  ini  pengguna  tidak perlu  keluar  rumah,  melalui  layanan  yang  ada  maknan yang  dipesan  akan  diantar  oleh driver .  Penelitian  ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kualitiatif dengan teknik  analisis  data  berupa  observasi,  wawancara,  dan dokumentasi.  Teknik  analisis  data  dilakukan  melalui reduksi  data  dan  penarikan  kesimpulan.  Penelitian  ini dilakukan  di  Kota  Pekanbaru.  Hasil  penelitian  perilaku komunikasi driver  Gofood kepada costumer menunjukkan bahwa  komunikasi  verbal  terdiri  dari  bahasa  lisan langsung,  bahasa  lisan via  telefon,  dan  bahsa  tulisan via message . Komunikasi non-verbal  terdiri dari ekspresi wajah senang  bahasa  tubuh  dan  sentuhan.  Hambatan komunikasi eksternal  yaitu ngantri, macet, dan bau badan customer .  Hambatan  komunikasi  internal  yaitu  senang, sedih, dan cuek. Jika produk yang dipesankan tidak sesuai dengan  aplikasi  maka costumer akan  marah,  terdapat costumer yang  memesankan  produk  makanan  secara berlebih  dan  memberi  kepada driver .  Artinya  pola komunikasi  berjalan  dengan  standar  karena  keduanya saling memegang teguh etika dan sopan santun satu sama lain meskipun terdapat beberapa costumer yang melakukan acuh. Sifat ramah dan saling pengertian juga terjadi hingga menimbulkan sikap saling menghargai.
Copyright © 2023 JSER. All rights reserved.

## PENDAHULUAN
Dewasa ini perkembangan teknologi sedang berkembang pesat di  seluruh belahan dunia. Membuat semua orang melakukan semua hal hanya melalui smartphone dan jaringan internet, dengan beberapa gerakan jari saja beberapa perubahan telah terjadi pada  setiap  belahan  dunia,  setiap  detik, menit,  dan  jam.  Teknologi smartphone memiliki aplikasi offline dan online , untuk menjalankan atau mengoperasikan aplikasi tersebut  membutuhkan jaringan internet. Dengan adanya internet manusia dapat memperoleh berbagai macam informasi yang ada, internet juga sangat membantu kehidupan  sehari-hari.  Orang-orang  saat  ini  melakukan  pekerjaan,  melakukan pemesanan, dan sebagainya hanya menggunakan smartphone , termasuk memesan
makanan bagi  mereka  yang  malas  untuk  keluar  rumah  apalagi  dengan  adanya pandemi Covid-19 kemarin.
Teknologi dan internet saat ini melekat pada kebanyakan manusia untuk melakukan berbagai kegiatan, salah satunya yaitu melakukan mobilitas  kegiatan menuju satu lokasi  yang  berasal  dari  tempat  lain  melalui  sebuah  aplikasi  layanan trasportasi online .  Meskipun  saat ini  banyak moda  transportasi umum  yang  tersedia  seiring dengan berkembangnya zaman masyarakat dalam kebutuhan berkegiatan. Dengan perkembangan  teknologi  yang  canggih  disertai  dengan  internet  kini  moda transportasi berbasis online pun tercipta untuk mewujudkan keinginan masyarakat yang menginginkan kemudahan dalam menggunakan transportasi umum dengan kualitas layanan terbaik. Ada beberapa aplikasi layanan jasa transportasi online dan salah satunya adalah Gojek.
Gojek resmi didirikan pada 13 Oktober 2010 di Jakarta oleh Nadiem Makarim, Kevin Aluwi, dan Michaelangelo Moran. Nama lain dari Gojek adalah Aplikasi Karya Anak Bangsa. Pertama sekali Gojek resmi berdiri  hanya memiliki 20 pengemudi. Pada saat itu Gojek masih menggunakan call center untuk menghubungkan pengguna dengan pengemudi  ojek.  Lalu  tanggal 7 Januari 2015, Gojek akhirnya resmi meluncurkan aplikasi berbasis Android dan iOS untuk menggantikan sistem pemesanan melalui call  center .  Tak hanya  jasa  transportasi,  Gojek  juga  mulai  merambah  bisnis pengantaran  makanan,  pemesanan  tiket,  dan  sebagainya.  Setahun  berikutnya tepatnya  tahun  2016  Gojek  menjadi  perusahaan unicorn pertama  di  Indonesia. Kenaikan pesanan menjadi 300.000 per hari. Tahun 2019 Gojek  masuk  ke  dalam daftar perusahaan versi majalah Fortune . Layanannya semakin luas mencapai lebih dari 20 produk dan 2 juta partner driver (Roihan, 2022).
Tahun  2020  adalah  tahun  yang  penuh  tantangan  bagi  Gojek  karena   harus menghadapi pandemi Covid - 19 . Tapi siapa sangka, Gojek  berhasil melewati masa sulit  tersebut  dengan  gemilang.  Gojek  mengintegrasikan  Indonesia,  Singapura, Thailand, dan Vietnam ke dalam satu aplikasi. GoFood menjadi layanan yang paling membantu sekaligus user-friendly selama pandemi dengan lebih  dari 190 juta kali unduhan.  Lalu  setahun  berikutnya  pada  tahun  2021  Gojek  bergabung  dengan Tokopedia menjadi GoTo , grup perusahaan teknologi terbesar di Indonesia (Roihan, 2022).
Dilihat  dari  aplikasi  terpopuler  untuk  perjalanan  dan  lokal  yaitu  Gojek  yang menempati  urutan  pertama, dalam  aplikasi  Gojek  dapat  memesan  layanan jasa transportasi  roda  dua  maupun  empat.  Tidak  hanya  layanan  transportasi  yang disediakan melainkan banyak fitur-fitur lainnya di dalam aplikasi Gojek antara lain GoFood yaitu layanan pesan antar-makanan dari beberapa restoran, GoMart untuk belanja kebutuhan sehari-sehari, GoMed layanan membeli obat dari apotek terdekat, GoTix untuk  beli  tiket  nonton tanpa perlu  mengantri. Menurut  riset  Lembaga Demografi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, layanan Gojek yang paling  sering digunakan yaitu GoPay dan GoFood terutama di saat pandemi Covid-19 (Annur, 2020).
Banyak aplikasi  untuk  memesan  makanan online yang  telah  bermunculan seperi GoFood, GrabFood, Shopee Food, Traveloka Eats , serta aplikasi restoran cepat saji lainnya seperti McDonald’s, KFC,  Pizza Hut Delivery, Burger King ,  dan lainnya. Di  antara banyaknya aplikasi tersebut yang paling populer yaitu GoFood .
Dari hasil survei secara acak yang peneliti lakukan pada 39 orang mahasiswa yang berasal  dari  Universitas  Islam  Riau  didapatkan  hasil  bahwa  mereka  lebih cenderung  menggunakan GoFood dalam  memesan  makanan secara online dibandingkan menggunakan aplikasi lain.
GoFood adalah layanan pesan antar makanan buatanan Indonesia yang bekerja sama dengan lebih dari 125.000 restoran di berbagai kota di seluruh Indonesia yang telah resmi menjadi partner GoFood . Layanan ini menawarkan berbagai pilihan makanan dan  minuman,  mulai  dari  restoran  cepat  saji  hingga  usaha  makanan rumahan. Dilansir dari  situs  gojek.com aplikasi  ini  telah  diunduh sebanyak 2.448 kali  lipat kenaikan pengunduhan aplikasi Gojek dari 2015- 2020, telah diinstal  kurang lebih sebanyak 190 juta+, memiliki 2 juta+ mitra driver yang sudah resmi bergabung, serta 900.000+ jumlah  mitra merchant  GoFood yang  telah  terdaftar  yang  menawarkan berbagai pilihan makanan dan minuman, serta sat ini GoFood sudah ada di 74 kota di Indonesia. Di kota Pekanbaru sendiri diperkiraan saat ini sudah hampir seribu lebih yang telah menjadi mitra driver yang sudah resmi bergabung.
Dengan bertambahnya permintaan pengguna layanan GoFood ini membuat membuat perusahaan Gojek  mau  tidak  mau  harus  membuat  perusahaan  tersebut  untuk meningkatkan pelayanan kepada para penggunanya. Karena salah satu faktor yang memengaruhi pelayanan jasa transportasi dalam hubungannya dengan pelanggan adalah layanan prima. Service excellent atau layanan prima bertitik tolak pada pelaku bisnis untuk memberikan layanan terbaiknya sebagai wujud kepedulian perusahaan kepada pelanggan atau penggunanya. Salah satu faktor yang memengaruhi layanan yang  diberikan  kepada  pelanggan  adalah  komunikasi.  Karena  komunikasi merupakan hal yang tak bisa dihindari, komunikasi akan terjadi di mana, kapan, dan oleh siapa saja. Komunikasi adalah suatu proses penyampaian pesan dari seseorang kepada  orang  lain  melalui  proses-proses  tertentu  hingga  tercapai  apa  yang dimaksudkan  dan  diinginkan  oleh  kedua  belah  pihak.  Di  dalam  komunikasi terkandung maksud atau tujuan yang jelas antara pengirim pesan dengan penerima pesan. Maksud dan tujuan yang jelas antara kedua belah pihak akan mengurangi gangguan atau ketidakjelasan, sehingga komunikasi yang terjalin akan berjalan secara efektif (Harapan, 2014:12).
Dalam melakukan sebuah komunikasi menimbulkan sebuah perilaku komunikasi. Perilaku  komunikasi  dapat  diartikan  sebagai  tindakan  atau  respon  dalam lingkungan  dan  situasi  komunikasi  yang  ada,  atau  dengan  kata  lain  perilaku komunikasi  adalah cara berpikir,  berpengatahuan, berwawasan, berperasaan dan bertindak  atau  melakukan  tindakan  yang  dianut  seseorang,  keluarga  atau masyarakat dalam mencari dan menyampaikan informasi melalui berbagai saluran yang ada di dalam jaringan komunikasi masyarakat setempat (Dewi, 2019).
Sebenarnya perilaku komunikasi itu sendiri merupakan tindakan komunikasi yang di dalamnya terdapat komunikasi verbal dan non-verba. Komunikasi verbal adalah segala bentuk simbol  yang  disampaikan secara lisan atau diucap maupun secara tulisan  dengan maksud  disengaja. Bentuk  simbol  yang  dimaksud  adalah bahasa karena  bahasa merupakan sebuah  sistem  simbol  yang  telah  disepakati  bersama dalam  berkomunikasi.  Seiring  dengan terjadinya komunikasi  verbal, komunikasi non-verbal  pun  turut  melengkapi.  Walaupun  jenisnya  dapat  dibedakan  namun keberadaannya tak  dapat  dipisahkan.  Karena terkadang  komunikasi  non-verbal
dapat  menggambarkan sebuah  makna  dari  komunikasi  yang  sebenarnya  ingin disampaikan walaupun tidak secara terucap.
Begitupun  yang  dapat terlihat  dalam perilaku  komunikasi driver GoFood dalam memberikan kepuasan pengguna jasa transportasi online Gojek di Kota Pekanbaru. Komunikasi  yang  terjalin  secara  terus  menerus  dari driver  GoFood dengan penumpangnya akan membentuk sebuah perilaku komunikasi dari driver itu sendiri.
Komunikasi verbal yang dapat terlihat dari perilaku komunikasi driver GoFood dapat dilihat  dalam  dua  bentuk  proses  komunikasi  yaitu  komunikasi  primer  dan komunikasi  sekunder (Dewi, 2019). Komunikasi tentu juga memiliki  faktor-faktor penghambat. Hambatan-hambatan yang ada dalam komunikasi tersebut seharusnya diketahui dan disadari oleh setiap orang agar efektivitas komunikasi dapat tercapai. Apabila  seseorang  menyadari  isi  pesan  yang  disampaikan  oleh  seseorang komunikator, maka akan semakin baik pesan yang diterima. Namun apabila pesan yang  disampaikan  tidak  sesuai  dengan  yang  diharapkan  ataupun  tidak  tepat tujuannya, maka seorang komunikan perlu memperbaiki komunikasinya agar tujuan komunikasinya tercapai.
Pada kenyataannya di lapangan, komunikasi antara driver GoFood dengan pengguna pada nyatanya tidak selalu berjalan dengan baik, selalu terjadi hambatan komunikasi baik  dari driver -nya itu sendiri  dan baik  itu  dari pelanggan. Hambatan-hambatan dalam penyampaian pesan tentunya akan menyebabkan proses  komunikasi  tidak efektif (Liliweri, 2015). Faktor-faktor penghambat komunikasi pada umumnya antara lain  kebisingan,  keadaan  psikologi  komunikan,  kekurangan  komunikator  atau komunikan,  kesalahan  penilaian  oleh  komunikator,  kurangnya  pengetahuan komunikator dan komunikan, bahasa, isi  pesan  yang  berlebihan, bersifat one  way communication ,  faktor  teknis,  kepentingan,  prasangka,  cara  penyajian  yang verbalistik  dan  sebagainya  (Suranto,  2014:  63).  Penelitian  bertujuan  untuk mengetahui perilaku komunikasi  yang terjadi antara driver dengan pengguna jasa transportasi Gojek di Kota Pekanbaru  (Kustanti, 2020).

## METODE PENELITIAN
Komunikasi adalah proses di mana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi dengan satu sama lainnya yang pada gilirannya akan tiba saling pengertian yang mendalam. Hambatan adalah gangguan dalam komunikasi yang mendistorsi  pesan. Hambatan menghalangi penerima dalam menerima pesan dan sumber  dalam mengirimkan pesan. Hambatan dikatakan ada dalam suatu sistem komunikasi bila ini membuat pesan yang disampaikan berbeda dengan pesan yang diterima. Online food delivery adalah sebuah sarana yang menghubungkan konsumen dengan  usaha  kuliner  secara  daring  yang  menghubungkan  restoran  dengan konsumen.
Penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  kualitatif  untuk  mendapatkan pemahaman  terhadap  kenyataan  sosial  dari  perspektif  yang  diteliti  (Mulyana, 2018:150). Penelitian kualitatif  merupakan suatu penelitian yang digunakan untuk meneliti pada objek yang alamiah di mana peneliti sebagai instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara gabungan, analisis data bersifat induktif, dan hasil penelitian lebih menekankan makna daripada generalisasi Sugiyono (2018:9). Menurut Cresswel (1998) dalam Ardial (2019:249) pendekatan kualitatif adalah suatu
proses  penelitian  dan pemahaman. Berdasarkan pada penyelidikan  suatu  proses penelitian dan pemahaman berdasarkan pada penyelidikan suatu fenomena sosial dan masalah manusia (Moeleong, 2017:3).
Subjek  penelitian  adalah  informan  yang  memahami  informasi  objek  penelitian sebagai  pelaku  maupun  orang  lain  yang  memahami objek  penelitian  tersebut (Bungin, 2012:78). Subjek pada penelitian ini  adalah driver GoFood yang berada di sekitaran Universitas Islam Riau menggunakan teknik purposive sampling (Sugiyono, 2018:225). Teknik ini  adalah salah satu teknik  menentukan informan yang  paling biasa digunakan dalam penelitian kualitatif, yaitu menemukan kelompok  peserta yang menjadi informan sesuai dengan kriteria terpilih yang relevan dengan masalah penelitian tertentu (Bungin, 2014; 158).
Objek penelitian adalah variabel penelitian yang menjadi fokus dan lokus penelitian (Bungin, 2012:78). Di mana variabel itu  bisa  berupa perilaku, kegiatan, pendapat, sikap, penilaian, perasaan, dan psikis  (Moelong, 2017:157). Objek dari penelitian ini adalah hambatan komunikasi driver GoFood terhadap pengguna jasa Gojek. Penelitian ini  berlokasi  di basecamp driver Gojek  yang  berada  tepat  di  Kedai  Harian Bukit Bintang, Jl. Air  Dingin III,  Simpang Tiga, Kec. Bukit  Raya, Kota Pekanbaru, Riau. Teknik  pengumpulan  data  dilakukan  melalui  wawancara,  observasi,  dan dokumentasi Sugiyono (2018:231).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pesan komunikasi bisa berupa gagasan atau ide pikiran yang diwujudkan dengan simbol  yang mengandung makna dan dianut secara sama oleh pelaku komunikasi (Hariyanto, 2021:15). Komunikasi proses di  mana dua orang atau lebih membentuk atau  melakukan  pertukaran  informasi  dengan  satu  sama  lainnya  yang  pada gilirannya  akan  tiba  saling  pengertian  yang  mendalam  (Hariyanto,  2021:20). Komunikasi mengacu pada tindakan (Hariyanto, 2021:21). Komunikasi merupakan proses  berbagi  makna  secara  berkesinambungan  dan  dinamis  antara  pelaku komunikasi  melalui  lambang-lambang  verbal  maupun  non-verbal,  bermedia maupun tidak, di  mana masing-masing pihak dapat saling memberikan pengaruh secara timbal balik (Hariyanto, 2021:21).
Komunikasi  akan  berlangsung  dengan  baik  dan  berhasil  apabila  ada kesamaan makna antara komunikator dan komunikan, baik secara verbal maupun nonverbal (Rahmayani  dkk.,  2017).  Komunikasi  nonverbal  orang  dapat  mengekspresikan perasaannya melalui  bahasa tubuh,  gerak  isyarat,  ekspresi  wajah, kontak  mata, penggunaan objek seperti pakaian, simbol-simbol tertentu serta cara berbicara seperti intonasi, penekanan, kualitas suara, gaya, emosi,  dan gaya berbicara (Rahmayani dkk., 2017). Bahasa dapat diartikan sebagai seperangkat simbol dengan aturan untuk mengkombinasikan  simbol-simbol  tersebut yang digunakan dan  dipahami  suatu komunitas (Mulyana, 2014 dalam Yusuf, 2021:78).
Komunikasi  non-verbal mencakup semua  rangsangan non  verbal  dalam  seluruh konteks komunikasi oleh sesoerang dan mempunyai nilai pesan bagi pengirim dan penerima pesan  (Yusuf,  2021:83). Hambatan adalah setiap  rangsangan tambahan yang  tidak  dikehendaki  yang  dapat  mengganggu  kecermatan  pesan  yang disampaikan (Mulyana,  2015:150). Hambatan dikatakan ada dalam  suatu  sistem
komunikasi bila ini membuat pesan yang disampaikan berbeda dengan pesan yang diterima (Hariyanto, 2021:36).
Layanan pesan antar  bukan sesuatu yang baru terutama bagi usaha yang bergerak di usaha kuliner (Akbar, 2014).  Konsumen dapat langsung melihat menu, memesan, hingga melakukan pmebayaran melalui aplikasi digital (Setiawan, 2018). Banyaknya masyarakat yang gemar berburu makanan. Tentunya, kegemaran ini juga didukung dengan menjamurnya tempat makanan yang menyajikan berbagai jenis  makanan yang menggugah selera (Ngoolie.id, 2021).
Komunikasi merupakan hubungan timbal balik yang terjadi antara dua orang atau lebih. Komunikasi terbagi menjadi dua yaitu komunikasi verbal dan komunikasi non verbal. Di era perkembangan dan kemajuan teknologi komunikasi juga terjadi secara digital contohnya saat driver Gofood melakukan komunikasi bersama pengguna jasa Gofood tersebut,  komunikasi  yang  terjadi  contohnya  saat  memesan  makanan. Komunikasi  verbal  yang  terjadi  dala  penelitian  ini  yaitu  bahasa lisan  langsung, bahasa lisan via telfon, dan bahasa lisan via message
Saat proses transaksi tersebut tentunya juga terjadi proses komunikasi antara driver dengan pengguna jasa Gofood . Komunikasi yang terjadi bisa saja positif atau bahkan negatif, hal ini terjadi karena adanya aktivitas yang dilakukan oleh keduanya. Di era perkembangan  dan  kemajuan  teknologi  komunikasi  juga  terjadi  secara  digital contohnya saat driver Gofood melakukan komunikasi non-verbal bersama pengguna jasa gofood  tersebut, komunikasi  yang terjadi contohnya saat memesan makanan seperti melaluui ekspresi wajah senang, bahasa tubuh yang selalu bersentuhan.
Komunikasi  merupakan  panduan dari  perencanaan  komunikasi  ( communication planning ) dan manajemen ( communications management ) untuk mencapai suatu tujuan. Untuk mencapai tujuan tersebut rancangan komunikasi harus dapat menunjukkan bagaimana operasionalnya secara taktis   harus dilakukan, dalam  arti kata  bahwa pendekatan  ( approach ) bisa  berbeda  sewaktu-waktu tergantung  dari  situasi  dan kondisi.
Dalam berkomunikasi driver Gojek tentu harus memiliki hambatan komunikasi yang berbagai  macam  karakternya.  Maksud  rancangan  sendiri  ialah,  panduan merencanakan  komunikasi  untuk  dapat  mengatasi  dan mengantisipasi  setiap masalah yang muncul karena driver Gojek adalah penjual jasa yang harus melayani dan berkomunikasi dengan baik dan sopan kepada pelanggannya seperti antri saat pesan mkanan, macet di jalan, hingga bau badan costumer .
Unsur yang paling penting dalam komunikasi bukan hanya sekedar pada apa yang kita  tulis  atau  kita  katakan, tetapi  lebih  pada  karakter kita  dan  bagaimana kita menyampaikan pesan kepada si penerima pesan. Jika kata- kata ataupun tulisan kita dibangun dari hubungan antar sesama  manusia, bukan dari diri  kita yang paling dalam (karakter), maka orang lain akan  melihat atau membaca sikap kita. Jadi syarat utama dalam  komunikasi efektif adalah karakter yang kokoh yang dibangun dari pondasi integritas pribadi yang kuat, marah, sedih, dan cuek juga menjadi bagian.
Komunikasi  adalah  proses  di  mana  dua  orang  atau  lebih  membentuk  atau melakukan pertukaran informasi dengan satu sama lainnya yang pada gilirannya akan tiba saling pengertian yang mendalam. Menurut Devito, komunikasi mengacu pada tindakan, oleh satu orang atau lebih yang mengirim dan menerima pesan yang
terdistorsi  oleh  gangguan  ( noise ),  terjadi  dalam  sebuah  konteks  tertentu,  yang mempunyai pengaruh tertentu dan adanya kesempatan untuk melalukan feedback (umpan balik) (Hariyanto, 2021:21).
Menurut  Harod Lasswell  (1984) dalam  Shahreza (2018) menyatakan komunikasi adalah “ who says what in whic channel to whom and with what effect – siapa mengatakan apa  melalui  saluran mana  kepada  siapa  dan  dengan  pengaruh  apa.”  Yulianita mengatakan  komunikasi merupakan proses berbagi makna secara berkesinambungan  dan  dinamis  antara  pelaku  komunikasi  melalui  lambang- lambang verbal  maupun non-verbal, bermedia  maupun tidak, di  mana masing- masing  pihak dapat saling  memberikan pengaruh secara timbal balik  (Hariyanto, 2021:21).
Perilaku komunikasi merupakan suatu aktifitas atau tindakan manusia dari proses adanya stimulus terhadap organisme, dan kemudian organisme tersebut merespons. Sehingga dapat disimpulkan bahwa komunikasi akan berlangsung dengan baik dan berhasil  apabila  ada kesamaan makna antara komunikator dan komunikan, baik secara verbal maupun non-verbal (Rahmayani dkk., 2017).
Komunikasi yang menggunakan kata-kata, baik lisan maupun tulisan. Komunikasi ini paling banyak dipakai dalam hubungan antar manusia. Melalui kata-kata mereka mengungkapkan  perasaan,  emosi,  pikiran,  gagasan,  atau  maksud  mereka menyampaikan fakta,  data  dan  informasi  serta  menjelaskannya, saling  bertukar perasaan dan pemikiran, saling berdebat dan bertengkar. Dalam komunikasi verbal, bahasa memegang peranan penting karena bahasa mampu menerjemahkan pikiran seseorang kepada orang lain.
Komunikasi verbal ditandai dengan ciri-ciri,  yakni disampaikan seacra lisan  atau tulisan dan proses komunikasi cenderung dua arah.  Adapun jenis dalam komunikasi verbal  yakni  berbicara  dan  menulis.   berbicara  adalah komunikasi  verbal-vokal, contohnya  komunikasi  antara driver dan  pengguna.  Sedangkan  tertulis  adalah komunikasi  verbal- nonvokal, contohnya chattingan antara  pengguna jasa dengan driver GoFood di aplikasi.
Berdasarkan  hasil  penelitian  diatas  maka  di  dapati  bahwa  bahwa  selalu mendapatkan saat proses transaksi tersebut tentunya juga terjadi proses komunikasi antara driver dengan pengguna jasa Gofood . Komunikasi yang terjadi bisa saja positif atau  bahkan  negatif,  aktivitas  yang  dilakukan  oleh  keduanya.  Berdasarkan hal tersebut  penulis  telah melakukan wawancara mendalam bersama informan yang terdiri dari driver dan pengguna jasa Gofood untuk mengetahui bagaimana perilaku komunikasi positif dan negatif antara keduanya.
Perilaku driver selalu mendapatkan makanan dari pengguna jasa Gofood . Costumer yang  memberi  makanan tersebut  tentunya  pengguna  yang  besar  dari  ekonomi mampu  sehingga  bisa  berbagi  secara  cuma-cuma  kepada driver aplikasi  gojek sepertinya. Driver juga selalu mendapatkan bayaran lebih dari pengguna jasa Gofood , terdapat pengguna yang memberikan uang sisanya, namun terdapat juga pengguna yang  memberikan  uang  lain  atau  mengambil  uang  baru  dan  memberikannnya kepada driver .
Costumer sengaja memesan makanan ketika menggunakan aplikasi dan kemudian diberikan  kepada driver . Ini sebagai  bentuk  terima kasih  informan ketiga  kepada
driver karena  sudah  mengantarkan  makanan  sesuai  pesanan  dan  tepat  waktu. Pengguna jasa Gofood juga melebihkan bayaran yang ada pada aplikasi,  ini tentunya selaras dengan apa yang disampaikan oleh driver bahwa ia selalu mendapatkan uang lebih bahkan uang yang sengaja disedekahkan oleh pengguna jasa Gofood .
Perilaku  negatif nya driver pernah dimarahkan oleh pengguna jasa Gofood karena makanan  yang  diorder  tidak  kunjung  sampai,  hal  tersebut  disebabkan  oleh banyaknya pembeli  di  resto,  terlebih  makanan yang costumer pesan  merupakan makanan viral dan hanya ada beberapa waktu saja. Hal lain juga disebabkan oleh jam-jam atau waktu makan yang membuat resto ramai dipenuhi oleh pengunjung, jalanan yang macet juga menjadi penyebabnya. Selanjutnya selaku pengguna jasa Gofood mengaku kesal jika makanan yang pesan datang telat, ini akan membuatnya badmood . Customer akan marah dan kesal jika makanan yang dipesan datang lama dan yang datang tidak sesuai dengan apa yang di pesan.
Ketika bertemu dengan pelanggang yang galak maka akan kembali  meresponnya dengan  sopan  dan  tenang,  tidak  boleh  terpancing  emosi  karena  pelanggan merupakan sahabat yang harus menjalin hubungan dengan akrab. Tentunya senyum dulu  sebagai tanda komunikasi non-verbal, tujuan agar kami sama-sama nyaman dan yang paling penting sebagai ucapan terimakasih karena makanan saya sudah diantar dengan selamat. Selanjutnya mengucapkan terima kasih, jika ada rezeki lebih saya kasih aja kembalian uangnya ke dia, atau sesekali memesankan makanan lebih untuk driver tersebut.
Dalam rancangan dilakukan dengan mengawali setiap komunikasi dengan customer dengan mengucapkan salam dan mengonfirmasi ulang pesan yang diminta apakah sesuai  dengan di  aplikasi  atau tidak  karena seringnya  ada tambahan. Rancangan selanjutnya yaitu langsung menelfon pelanggan dan memberinya informasi tentang keadaan di lapangan apakah saat mesan makanan antri atau tidak, serta memintanya untuk sabar menunggu tidak menghubungi secara berkali kali.  Untuk pengguna jasa hanya menunggu  konfirmasi  dari driver apakah ada  tambahan dalam memesan makanan atau tidak.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat disimpulkan bahwa perilaku komunikasi yang terjadi yaitu  pengguna jasa Gofood selalu memberikan driver makanan yang dipesan hingga memberinya uang lebih. Hal ini sebagai bentuk perilaku komunikasi postif yang terjadi antara keduanya. Perilaku komunikasi yang terjadi antara driver dengan pengguna jasa Gofood yaitu  terdapat pengguna yang  marah jika pesanan tidak  datang  tepat  waktu  sehingga  komunikasi driver Gojek  Kota  Pekanbaru terhadap pengguna  jasa Gofood pelanggan adalah baik,  indikatornya para driver Gojek  melaksanakan  beberapa  etika driver Gojek  saat  berkomunikasi  dengan pelanggan. Perencanaan driver Gojek Kota Pekanbaru terhadap pengguna jasa Gofood adalah perencanaan terhadap unsur-unsur komunikasi yang maksimal yang terdiri dari komunikator driver yang memiliki sopan santun dan etika tata krama.

## DAFTAR PUSTAKA
Akbar, W., Arisanty, M., & Rahmawati, D. (2016). Analisis Penerapan Teknologi Komunikasi Tepat Guna pada Bisnis  Transportasi Ojek Online . Prosiding Seminar Nasional INDOCOMPAC , Universitas Bakrie, Jakarta, Mei 2-3.
Annur,  C.  M.  (2020). GoPay dan GoFood ,  Layanan  Gojek  yang  Paling  Sering Digunakan selama Pandemi. Diakses dari: databoks.kata.com
Ardial. (2014). Paradigma dan Model Penelitian Komunikasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. (2022, Juni). Profil Internet Indonesia 2022. Diakses pada: 16 Juli 2022.
Bungin, B. (2012). Penelitian Kualitatif komunikasi, Ekonomi,  Kebijakan Publik, dan Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Prenada Media.
Bungin, B. (2014). Teknik Praktis Riset Komunikasi Disertai Contoh Praktis Riset Media, Public Relations, Advertising, Komunikasi Organisasi, Komunikasi Pemasaran . Jakarta: Kencana.
Emeilia, R. I., & Muntazah, A. (2021). Hambatan Komunikasi dalam Pembelajaran Online di Masa Pandemi Covid-19. Jurnal Akrab Juara , 6 (2), 155-156.
Harapan, E. (2014). Komunikasi Antarpribadi Perilaku Insani dalam Organisasi Pendidikan . Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.
Hariyanto, D. (2021). Buku Ajar Pengantar Ilmu Komunikasi. Sidoarjo: UMSIDA Press.
Hidayatullah,  S.,  Waris,  A.,  Permata,  Y.,  Adrian  T., et  al .  (2018).  Eksistensi Transportasi Online ( GoFood ) Terhadap  Omzet  Bisnis  Kuliner  Di  Kota Malang. Seminar Nasional Sistem Informasi 2018 , pp.  1423-1429, UNMER Malang.
Kustanti,  M.  C.  (2020).  Hambatan  Komunikasi  Interpersonal  pada Physical Distancing di  Situasi  Pandemi  Covid-19. In  Prosiding  Seminar Nasional Hardiknas (Vol. 1, pp. 57-64).
Moleong,  L.  J.  (2017). Metodologi  Penelitian  Kualitatif.  Bandung:  PT  Remaja Rosdakarya.
Mulyana,  D.  (2015). Ilmu  Komunikasi  Suatu  Pengantar. Bandung:  PT  Remaja Rosdakarya.
Mulyana, D. (2018). Metodologi Penelitian Kualitatif Paradigma Ilmu Komunikasi dan Ilmu Sosial Lainnya. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Roihan,  A.  (2022, Maret 27).  Profil  dan  Sejarah Perusahaan Gojek, Startup Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Suranto, Aw. (2014). Komunikasi Sosial Budaya. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Setiawan, T., Suharjo, B., & Syamsun, M. (2018). Strategi Pemasaran Online UMKM Makanan (Studi Kasus di Kecamatan Cibinong. Manajemen IKM, 13(2), 116- 126).
Taufik, M. A., Kurniawan, L., & Karno (2020). Peranan Platform Food Delivery Service dalam  Mendukung Marketing Mix UKM  di  Masa New  Normal . Jurnal Pengembangan Wiraswasta , 22 (2), 121-129