## LATAR BELAKANG
Lembaga kesehatan seperti halnya rumah sakit  pemerintah  yang  mengemban  misi  sosial harus  mampu  berperan  sebagai  lembaga  yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat  yang  memerlukannya.  Disamping  itu dituntut untuk meningkatkan pelayanan kesehatan yang  bermutu  sehingga  diperlukan  penyesuaian yang  menyangkut  sumber  daya  manusia  yang berkualitas serta fasilitas penunjang yang moderen  mengikuti  teknologi  kedokteran  yang cepat  berkembang,  sehingga  diperlukan  investasi yang  besar  untuk  meningkatkan  kemampuan pelayanan  kepada  pasien  agar  dapat  memuaskan harapannya,  juga  peran rumah  sakit akan  berhasil bila semua upaya pemasaran jasanya diorientasikan  kepada  pasien  melalui  keputusan dokter yang merawatnya. Kesemua dapat tercapai jika ditunjang oleh pemasaran jasa yang tepat Kepuasan  pelanggan  telah  menjadi  konsep sentral  dalam  wacana  bisnis  dan  manajemen
(Tjiptono  dan  Chandra,  2005:  192).  Pelanggan umumnya  mengharapkan  produk  berupa  barang atau  jasa  yang  dia  konsumsi  dapat  diterima  dan dinikmatinya  dengan  pelayanan  yang  baik  atau memuaskan (Assauri, 2003: 28). Pelayanan rumah sakit  yang menjadi  perhatian  dalam  penelitian  ini meliputi  pelayanan  medis,  paramedis,  dan penunjang  medis.  Pelayanan  yang  baik  akan memberikan  kepuasan  kepada  pelanggannya. Kepuasan  dapat  membentuk  persepsi,  dan  hal  ini dapat  memposisikan  produk  perusahaan  di  mata pelanggannya. Pihak rumah sakit perlu mengetahui  kualitas  pelayanan  yang  telah diberikan, dan sampai seberapa jauh mempengaruhi kepuasan konsumennya.
Persaingan  yang  semakin  ketat  akhir- akhir  ini,  menuntut  sebuah  lembaga  penyedia jasa/layanan  untuk  selalu  memanjakan  pelanggan dengan  memberikan  pelayanan  terbaik.  Para pelanggan  akan  mencari  produk,  berupa  barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan

## PENGARUH  DIMENSI - DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BPJS KESEHATAN CENTER RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ANUTAPURA
Marjun 1 , Idrus M Said 2 , Ningsih K 2 , Ahmad Tahali 2
1 ( Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Alkhairaat)
2 ( Dosen Fakultas Agama Islam Universitas Alkhairaat)

## Nuur Faatihah
(Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Alkhairaat)

## ABSTRAK
Era  globalisasi  perekonomian  saat  ini,  pengelolaan  bisnis  rumah  sakit  dituntut  untuk  melakukan penyesuaian  secara  terus  menerus  searah  dengan  perubahan  perubahan  yang  terjadi  dalam  lingkungan bisnis,  sehingga  lembaga  kesehatan  seperti  halnya  rumah  sakit  pemerintah  yang  mengemban  misi  sosial harus  mampu  berperan  sebagai  lembaga  yang  memberikan pelayanan  kesehatan  kepada masyarakat  yang memerlukannya.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  Dimensi  Kualitas  Layanan  yang terdiri  atas  kualitas  interaksi,  kualitas  lingkungan  fisik,  kualitas  hasil,  secara  serempak  dan  parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap BPJS Kesehatan Center Rumah Sakit Umum Daerah Anutapura. Populasi dalam penelitian ini jumlah pasien yang menjalani rawat inap BPJS Kesehatan Center  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Anutapura.  Berdasarkan  data  dari  bagian  administrasi  pada  BPJS Kesehatan  Center  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Anutapura.  yang  diteliti,  diketahui  jumlah  pasien  yang menjalani  rawat  inap  dari  bulan  Januari-Maret  Tahun  2018  sebanyak  1.824  pasien.  Tehnik  penarikan sampel  mengunakan  purpusive  sampling.  Dengan  demikian,  populasi  1.824  pasien  BPJS Kesehatan Center Rumah Sakit Umum Daerah Anutapura, dijadikan sampel 95 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi ganda (R-Squared) yang diperoleh dalam penelitian  ini  adalah  sebesar  0.516  atau  51,6%  sedangkan  selebihnya  sebesar  48,4%  dipengaruhi  oleh variabel  lain  di  luar  model  (e)  dalam  penelitian  ini.  Artinya,  dalam  penelitian  ini  ada  variabel  lain  yang tidak diteliti turut memberikan pengaruh dengan nilai pengaruh terhadap kepuasan pasien sebesar 48,4%.
Kata Kunci: Dimensi Kualitas Layanan Dan Kepuasan.
pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri; 2003; 25).  Kepuasan  konsumen  merupakan  inti  dari pemasaran,  dan  pemasaran  adalah  ujung  tombak dari setiap usaha bisnis. Pengelola lembaga bisnis perlu mengubah pola pikir dari orientasi produksi ke  orientasi  pemasaran  dengan  penekanan  utama pada kepuasan konsumen.
Rumah  sakit  merupakan  sebuah  lembaga yang menekankan pada pelayanan dan pemasaran jasa.  Ada  tiga  jenis  pemasaran  yang  harus diperhatikan dalam pemasaran jasa, yaitu pemasaran  eksternal,  internal,  dan  interaktif. Pemasaran eksternal meliputi pekerjaan-pekerjaan untuk menyiapkan,memberi harga, mendistribusikan,  dan  mempromosikan  jasa kepada  konsumen.  Pemasaran  internal  meliputi pekerjaan-pekerjaan untuk melatih dan memotivasi pagawai (agar memberikan pelayanan lebih baik). Pemasaran interaktif meliputi keahlian pegawai dalam melayani konsumen, karena dalam pemasaran  jasa,  kualitas  tidak  terpisahkan  dari cara pemberi jasa menyediakan jasa itu.
Masalah  utama  sebagai  sebuah  lembaga jasa  pelayanan  kesehatan  yang  banyak  pesaing, dituntut  untuk  selalu  menjaga  kepercayaan konsumen, dengan meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan konsumennya meningkat.  Hal  tersebut  penting  sebagai  upaya untuk memenangkan persaingan, menjaga kelangsungan hidup rumah sakit, dan mengembangkannya.  Kerjasama  tim  yang  solid dan  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan yang  memuaskan  sangat  diperlukan  agar  masalah yang cukup berat tersebut dapat diselesaikan.
Pihak  rumah  sakit  perlu  secara  cermat menentukan  kebutuhan  konsumen  (dari  sudut pandang mereka)  sebagai  upaya  untuk memenuhi keinginan dan meningkatkankepuasan atas pelayanan yang diberikan. Menjalin hubungan dan melakukan  penelitian  terhadap  mereka  perlu dilakukan,  agar  pelayanan  yang  diberikan  sesuai dengan  yang  diharapkan.  Hal  inilah  yang  disebut fokus/orientasi  pada  pelanggan.  Menurut  Assauri (2003;  26),  fokus  pada  pelanggan  merupakan dasar dari pelaksanaan fungsi pemasaran, selanjutnya  dijelaskan  bahwa  pemasaran  selalu berupaya agar perusahaan selalu berhubungan erat dengan para pelanggannya. Gambaran ini dicerminkan  dari  upaya  perusahaan  untuk  selalu dapat  dengan tepat  mengidentifikasi yang dibutuhkan  dan  diinginkan  pelanggannya,dan berupaya memperkecil perbedaan ( gap ) antara apa yang  diinginkan  dari  produk  yang  dihasilkan
perusahaan  dengan  apa  yang  sebenarnya  mereka terima.  Tjiptono  (2006;  289)  mengemukakan bahwa  Dimensi  Kualitas  Layanan  jasa  ditentukan oleh  tiga  hal,  yaitu  kualitas  interaksi,  kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil.
Kepuasan  Pasien  merupakan  orientasi pemasaran yang semakin penting untuk dilaksanakan, hal ini dimaksud untuk  memelihara agar  Pasien  mau  menumbuhkan  kepercayaan untuk menggunakan layanan jasa tersebut, dengan demikian  kepuasan  Pasien  merupakan  landasan utama untuk dapat tumbuh  dan berkembang pada era  persaingan yang semakin keras.
Instansi rumah sakit yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif  harus  dapat  memberikan  jasa  yang berkualitas  dan  layanan  yang  baik  kepada  para Pasien  dari  pesaingnya.  Salah  satu  bidang  jasa yang  menjadi  kebutuhan  masyarakat  adalah dibidang  kesehatan.  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Anutapura  merupakan  Intasi  pemerintahan    yang bergerak di bidang kesehatan.
Berdasarkan  pada  uraian  latar  belakang diatas  maka  penulis  tertarik  untuk  meneliti “ Pengaruh    Di  Mensi  Dimensi  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  BPJS Kesehatan  Center  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Anutapura ”.
Permasalahan  yang  diangkat  dalam penelitian ini adalah:
a. Apakah  Dimensi  Kualitas  Layanan  yang terdiri  atas  kualitas  interaksi,  kualitas lingkungan  fisik,  kualitas  hasil,  secara serempak  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pasien rawat inap BPJS Kesehatan Center Rumah Sakit Umum Daerah
Anutapura?
b. Apakah kualitas  interaksi berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat inap  BPJS  Kesehatan  Center  Rumah  Sakit Umum Daerah Anutapura?
c. Apakah kualitas lingkungan fisik berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pasien  rawat  inap  BPJS  Kesehatan  Center Rumah Sakit Umum Daerah Anutapura?
d. Apakah kualitas hasil berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  BPJS Kesehatan  Center  Rumah  Sakit  Umum Daerah Anutapura?

## KAJIAN PUSTAKA Dimensi Kualitas Layanan
Pelayanan  kesehatan  yang  dimaksudkan dalam  penelitian  ini  adalah  pelayanan  kesehatan yang diselenggarakan oleh Rumah Sakit Umum di Kota  Palu,  yang  merupekan  mata  rantai  dalam pelayanan kesehatan di Indonesia yang mempunyai  fungsi  utama  menyelenggarakan pelayanan  kesehatan  yang  bersifat  penyembuhan (kuratif) dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif) Suatu  upaya  yang  dilaksanakan  secara berkesinambungan,  sistematis,  objektif    dan terpadu  dalam  menetapkan    masalah  dan penyebab  masalah  mutu  pelayanan  kesehatan berdasarkan  standar  yang  telah  ditetapkan, menetapkan  melaksanakan  cara  penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta  menilai  hasil  yang  dicapai  dan  menyusun saran-saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan  mutu  pelayanan.  Azrul  Azwar (1988; 45).
Dimensi  Kualitas  Layanan harus  diberikan secara  konstan  sehingga  konsumen  akan  tetap puas  atau  bahkan  sangat  puas.  Setiap  perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada  konsumen,  hingga  akhirnya  tercipta kepuasan  dari  adanya  Dimensi  Kualitas  Layanan tersebut.Menurut  Menurut  Widyahartono  (2005; 31)  bahwa  :  “Kalau  kita  mengamati  keinnginan nasabah/  konsumen,  maka  umumnya  mereka menempatkan  prioritas  utama  pada  kebutuhan tingakat  pelayanan  yang  langsung  dirasakan  oleh konsumen,  seperti:  memberikan  informasi  yang jelas dan mudah dimengerti, pelayanan yang cepat dan  sopan,  memberi  pengertian  dan  jalan  keluar terhadap masalah yang dihadapi konsumen“.
Perkembangan  dan  peranan  sektor  jasa yang  semakin  besar  terutama  didorong  oleh kemajuan yang pesat dalam teknologi telekomunikasi dan informasi yang terus berkembang  dan  didukung  oleh  penemua- penemuan  baru  dalam  bidang  kedokteran  yang dapat  membantu  untuk  mengetahui,  mempelajari gejala-gejala  suatu  penyakit  dalam  melakukan tindakan  perawatan  dan  penyembuhan  suatu penyakit  diperlukan  pelayanan  kesehatan  yang baik  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  keinginan pasien. Suyudi A (1995;1) mengemukakan bahwa
:  “Pelayanan  kesehatan  adalah  setiap  upaya  yang diselenggarakan  secara  sendiri-sendiri  ataupun bersama-sama  dalam  suatu  organisasi  untuk meningkatkan dan memelihara kesehatan,
mencegah dan mengobati penyakit serta memelihara  kesehatan  yang  ditujukan  kepada perorangan,kelompok atau masyarakat”
Kualitas  pelayanan  dapat  dibagi  menjadi lima menurut Christopher H. Lovelock , (2007; 98 )  yaitu:
1. Bukti fisik  ( Reliability ); Apakah perusahaan dapat  dihandalkan  dalam  menyediakan  jasa seperti yang dijanjikan, dari waktu kewaktu?
2. Keberwujudan ( Tangible ); Seperti apa terlihat fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan,  dan  bahan  komunikasi  penyedia jasa tersebut?
3. Daya  Tanggap  ( Responsiveness );  Apakah karyawan perusahaan tersebut senang membantu  dan  mampu  memberikan  jasa yang trercepat?
4. Jaminan ( Assurance ); Apakah karyawan jasa memiliki  pengetahuan  yang  cukup,  sopan, kompeten dan dapat dipercaya?
5. empati    ( Empathy );  Apakah  perusahaan  jasa tersebut  memberikan  perhatian  yang  besar dan khusus?
Mutu  pelayanan  kesehatan  adalah  yang menunjuk  pada  tingkat  kesempurnaan  pelayanan kesehatan,  yang  disatu  pihak  dapat  menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan  rata-rata  penduduk,  serta  dipihak  lain tata  cara  penyelenggaraannya  sesuai  dengan  kode etik  dan  standar  pelayanan    profesi  yang  telah ditetapkan. Azwar (1988; 51)
Menurut  Zeithaml  dan  Bitner  (1996;27) menyatakan:  Proses  merupakan  seluruh  aktivitas dan  mekanisme  nyata,  dimana  jasa  tersebut disampaikan  serta  sistim  operasinya.  Selanjutnya Yasid  (1999;13)  memberikan  pendapat  bahwa proses:
a)  Mencakup  perumusan  upaya-upaya  strategis yang dilakukan oleh manajemen puncak,
b)  Merupakan  fungsi  dari  sejumlah  aktivitas yang  dilakukan  oleh  manajemen  tingkat bawah  seperti  kebijakan  produk,  penetapan harga,  cara  penyajian  jasa  atau  upaya-upaya komunikasi dan
c)  Merupakan  sarana  bagi  upaya  dalam menjadikan  keseluruhan  bagian  organisasi yang berorientasi kepada konsumen.”
Dampak terhadap Dimensi Kualitas Layanan  yang  baik  adalah  kesediaan  melakukan positive word of mouth communication
(menceritakan  kepada  orang  lain  yang  positif) tentang pelayanan kesehatan yang telah dilakukan pada  Puskesmas  yang  bersangkutan  dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  medis  (kualitas interaksi , bidan dan keperawatan), oleh karena itu tenaga  pelayanan  kesehatan  harus  memenuhi stándar  profesi  sebagaimana  tercantum  dalam Undang-Undang  No.29  Tahun  2004  tentang praktek  kualitas  interaksi,  pada  BAB  II  Pasal  2 disebutkan  asasnya  yakni:  “Praktek  kekualitas interaksi  dilaksanakan  berasaskan  Pancasila  dan didasarkan  pada  nilai,  ilmiah,  manfaat,  keadilan, kemanusiaan,  keseimbangan,  serta  perlindungan dan  keselamatan  pasien.”  Sedangkan  Pasal  3 berbunyi:  Pengaturan  praktek  kekualitas  interaksi bertujuan dalam:
a. Memberikan perlindungan kepada  pasien.
b. Mempertahankan    dan  meningkatkan  mutu pelayanan  medis  yang  diberikan  oleh kualitas interaksi  dan kualitas interaksi
c. Memberikan kepastian hukum kepada masyarakat,    kualitas  interaksi    dan  kualitas interaksi.
Selanjutnya, Pasal 45 ayat (1)
menyebutkan:  setiap tindakan  kekualitas  interaksi atau  kekualitas  interaksi  yang  akan  dilakukan terhadap  pasien  harus  mendapat  persetujuan. Standar    profesi  ini  mendasari kualitas  pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pasien.
Berhubungan dengan perkembangan sektor industri  termasuk  di  dalamnya  jasa  pelayanan kesehatan  tidak terlepas  dari  tuntutan  dalam  tetap memperhatikan  kualitas  pelayanannya.  Berbagai upaya telah dilakukan dalam rangka meningkatkan pembangunan kesehatan yang lebih berdaya  guna  dan  efisien,  sehingga  dapat menjangkau  semua  lapisan  masyarakat,  yaitu meningkatkan  kualitas  sumber  daya,  membenahi peralatan  kualitas  hasil    serta  memperbaiki penampilan rumah sakit.
Adanya pelaksanaan pembangunan kesahatan  yang  berkesinambungan  dan  merata serta ditunjang dengan sistim informasi kesehatan yang  semakin  baik  diharapkan  derajat  kesehatan masyarakat  yang  telah  dicapai  tersebut  dapat semakin meningkat.
Tjiptono dan Chandra Gregorius
(2005;140), menyatakan kualitas pelayanan seperti yang diharapkan pasien, maka pengelolaannya  harus  dilakukan  dengan  baik karena  keterlibatan  berbagai  unsur  seperti penampilan  fisik,  pelayanan  kontak  personal
(bukti  fisik,  perawat,  petugas  laboratorium, petugas  gizi, administrasi dan keuangan  termasuk perparkiran)  yang  mempengaruhi  pemilihan seorang  pasien  dalam  datang  dan  menggunakan jasa  yang  ditawarkan.  Kualitas  jasa  layanan superior  telah  banyak  dimanfaatkan  sebagai strategi peningkatan organisasi. Pada perinsipnya, konsistensi dan superioritas kualitas jasa berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan yang pada  gilirannya  akan  memberikan  sejumlah manfaat.
Menurut  Zeithaml  and  Bitner,  (1996  118), kualitas  pelayanan  dibagi  atas  lima  yang  dikenal dengan  TERRA  yaitu:  (1). Tangible, meliputi fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai  dan  sarana komunikasi.  (2). Emphaty ,  meliputi  kemudahan dalam  melakukan  hubungan  komunikasi  yang baik,  perhatian  pribadi  dan  memenuhi  kebutuhan para  pasien  (3). Reliability, yakni  kemampuan memberikan    pelayanan  yang  dijanjikan  dengan segera  dan  akurat  serta  memuaskan  (4 ). Responsiveness, yaitu  keinginan  para  staf  dalam membantu  pasien  dan  memberikan  pelayanan yang tanggap (5 ) Assurance , mencakup pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan  dan  sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,  risiko  atau  keragu-raguan,    kesemuanya ini  dapat  menimbulkan  kesenjangan  ( gap )  antara harapan dan kenyataan yang dirasakan. Tjiptono  (2006;  289)  menyatakan  bahwa
Dimensi  Kualitas  Layanan  jasa  terdiri  atas  tiga komponen,  yaitu  kualitas  interaksi  ( interaction quality ),  kualitas  lingkungan  fisik  ( physical environment  qaulity ),  dan  kualitas hasil  ( outcome quality ). Masing-masing dimensi memiliki indikator berbeda, yaitu:
a. Kualitas interaksi ( interaction quality )
1) Sikap,  kesediaan  untuk  memberikan bantuan  oleh  penyedia  jasa  kepada penerima jasa
2) Perilaku,  kecepatan  penyedia  jasa dalam  memberikan  bantuan  kepada penerima jasa
3) Keahlian,  kemampuan  penyedia  jasa dalam memberikan pelayanan
b. Kualitas lingkungan fisik ( physical environment quality )
1) A mbient condition, kondisi yang diciptakan  oleh  penyedia  jasa  agar penerima jasa merasa betah/nyaman
2) Desain  fasilitas,  penataan  berbagai fasilitas yang dimiliki penyedia jasa
3) Faktor  sosial,  sikap  orang  lain  yang sama  dengan  sikap  yang  dimiliki  oleh penerima jasa
c. Kualitas hasil ( outcome quality )
1) Waktu  tunggu,  waktu  yang  digunakan oleh  penyedia  jasa  dalam  memberikan pelayanan kepada penerima jasa
2) Bukti  fisik,  keberadaan  sarana  dan prasarana  yang  dimiliki  oleh  penyedia jasa
3) Valensi,  kesan  yang  diberikan  oleh penerima  jasa  setelah  mereka  selesai menggunakan jasa

## Kepuasan Pasien
Menurut  Lovelock  (2005;120)  kepuasan adalah  sikap  yang  dapat  dilihat  dalam  bentuk pendapat yang mengikuti suatu tindakan pembelian  atau  seperangkat  interaksi  antara konsumen dengan produk yang mereka konsumsi.
Anderson and Fornell (Sivadas; 2000;74) menyatakan  kepuasan  adalah  evaluasi  konsumen atas  pengalaman  konsumsi mereka,  baik  terhadap barang  atau  jasa  yang  kemudian  membentuk “satisfaction judgment” berupa  tidak  puas,  puas atau sangat puas.
Menurut Zathaml (2000), kepuasan
konsumen  merupakan  tujuan  inti  dari  usaha  jasa disamping  loyalitas  sehingga  menjadi  perhatian yang  serius  bagi  semua  industri  jasa  terciptanya kepuasan  juga  akan  meningkatkan  loyalitas konsumen pada perusahaan. Banyak bukti empiris yang  mengukur  kepuasan  konsumen  melalui penilaian  kinerja  jasa  yang  dirasakan  secara keseluruhan (Freddy Rangkuti;2002).
Dalam mengevaluasi tingkat kepuasan pasien  pada  Dimensi  Kualitas  Layanan    dimana pasien akan menilai kualitas jasa yang dipresepsikan oleh konsumen, kepuasan konsumen  menurut  Zeithaml  akan  dipengaruhi oleh  fitur  spesifik  dari  produk  atau  jasa  dan presepsi  terhadap  kualitas.  Menurut  Freddy Rangkuti (2002;24) banyak cara didalam mengukur  kepuasan  pelanggan  salah  satunya adalah  pengukuran  dapat  dilakukan  secara langsung  menilai  kualitas  pelayanan  melalui pertanyaan  kepada  pelanggan  dengan  ungkapan dari sangat tidak puas sampai dengan sangat puas pada dimensi Servqual.
Menurut Hermawan
Kartajaya
(2002;475),  pelanggan  yang  sudah  puas    akan bersedia  membeli  walaupun  dengan  harga  yang sedikit  lebih  mahal,  pelanggan  tidak  lagi
mempertimbangkan masalah harga karena mereka puas  mengindikasikan  benefit  yang  didapatkan sebanding  atau  melebihi  nilai  pengorbanannya. Keadaan  sebaliknya  akan  terjadi  bila  pelanggan tidak  puas,  dampak  buruknya  adalah  tidak  akan melakukan  pembelian  ulang,  bisa  terjadi  promosi buruk.
Hasil studi dari Singh (1990) menunjukkan  ada  empat  tipe  konsumen  yang tidak puas (Tjiptono; 2000;78, Zeithaml; 2000;170) :
1) Passives (14%),  jarang  mengambil  tindakan bila tidak puas. Mereka meragukan efektivitas  dari  komplain,  tidak  merasa  ada manfaat  sosial  dari  komplain  dan  norma pribadi  mereka  tidak  mendukung  aktivitas komplain.
2) Voices (37%), jarang melakukan private atau public  action. Sebaliknya,  mereka  lebih memilih  melakukan direct  action, misalnya komplain  langsung  ke  perusahaan  dan memberi kesempatan kedua dalam memperbaikinya.  Mereka  yakin hal ini akan memberi  manfaat  sosial  dan  norma  pribadi mereka  mendukung  hal  itu.  Konsumen  ini harus  dilihat  oleh  perusahaan  sebagai sahabat baik.
3) Irates (21%),  melakukan private  action di atas  tingkat  rata-rata  dan direct  action dengan  tingkat  rata-rata,  namun public action dengan  tingkat  rendah.  Mereka  lebih banyak  melakukan bad  word  of  mouth kepada  orang  lain  dan  berpindah  ke perusahaan lain,  walaupun  mereka  meyakini bahwa  komplain  memiliki  manfaat  sosial dan norma pribadi mereka mendukungnya.
4) Activists (28%), lebih besar kemungkinannya dalam  melakukan private,  direct, dan khususnya public action, yaitu melalui pihak ketiga. Mereka sangat yakin bahwa komplain memberi  manfaat  sosial  dan  norma  mereka mendukung hal itu.”
Maka dalam hal ketidakpuasan, ada empat kemungkinan respon pelanggan :
1) Pertama,  tidak  melakukan  apa-apa.  Mereka tidak  menyampaikan  komplainnya  kepada siapapun,  namun  dapat  beralih  ke  pemasok atau penyedia jasa lain.
2) Kedua, berhenti membeli produk/jasa perusahaan
bersangkutan dan/atau
menyampaikan negative/bad  word  of  mouth kepada  keluarga,  rekan  sejawat,  maupun
Jurnal   Ekonomi  Trend   Vol.  07 No. 01 Januari- Juni  2019 E-ISSN.  2722-6565
orang  dekat  lainnya  ( private  action )  yang menyebar dengan cepat, sehingga berdampak negatif terhadap citra perusahaan maupun sikap pelanggan lainnya.
3) Ketiga,  menyampaikan keluhan secara langsung  dan/atau  meminta  kompensasi kepada  perusahaan  maupun  penyalurnya. Bila ini yang terjadi, sesungguhnya
perusahaan
memperoleh
“berkah”
( complaint  is  a  gift ).  Perusahaan  mendapat umpan balik berharga dan ada peluang dalam mengatasi  masalah  sebelum  menyebar  luas. Bila  komplain  berhasil  ditangani  dengan efektif  dan  memuaskan  konsumen  yang semula  tidak  puas  dapat  berubah  menjadi puas  dan  tetap  akan  membeli  produk/jasa perusahaan.
4) Keempat,  mengadu  lewat  media  massa, mengadu ke lembaga konsumen atau instansi pemerintah terkait, dan/atau menuntut produsen  atau  penyedia  jasa  secara  hukum. Ini  merupakan  bentuk  komplain  yang  paling ditakuti  setiap  perusahaan.  Komunikasi pemasaran  dan public  relation memegang peranan  vital  dalam  mengantisipasi  dan menangani  kemungkinan  terjadinya  bentuk komplain ini (Lovelock, 2002;120, Tjiptono; 2000;77, Zeithaml, 2000;168).”
Setiap respon pasien yang berobat membawa kemungkinan terjadi/tidak
terjadinya
perpindahan pasien ke rumah sakit atau jasa rumah  sakit  lain,  oleh  sebab  itu  antisipasi dan penanganan setiap complain memainkan peranan  penting  dalam  upaya  mewujudkan kepuasan pasien

## Hubungan  Dimensi  Kualitas  Layanan  dengan Kepuasan Pasien
Pada hakekatnya ada dua komponen yang menjembatani  Dimensi  Kualitas  Layanan  yaitu harapan (expeted service ) dan kenyataan ( pereived service ).  Apabila  pelayanan  yang  diterima  atau dirasakan  sesuai  dengan  yang  diharapkan    maka kualitas  pelayanan  dipersepsikan  baik  dan memuaskan.  Jika  pelayanan  yang  diterima  sama dengan  harapan pelanggan,  maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan    yang  baik  ( service  excelent ). Sebaliknya  pelayanan  pelayanan  yang  lebih rendah  dari  yang  diharapkan  maka  kualitas pelayanan  tersebut  dipersepsikan  buruk.  Menurut Gronros  dalam  Tjiptono  (1998;  60),  bahwa
kualitas  total  suatu  jasa  trdiri  dari  3  (tiga) komponen utama yaitu :
1. Technical  Quality ,  yaitu  komponen  yang berkitan  dengan  kualitas  output  jasa  yang diterima  pelanggan,  yang  pada  dasarnya technical quality dapat dirinci lagi menjadi :
a) Search  quality ,  yaitu  kualitas  yang  dapat dievaluasi  oleh  calon  pengguna  jasa tersebut sebelum membeli, misalnya mencari  data  Dimensi  Kualitas  Layanan dari pengguna sebelumnya
b) Experience  quality ,  yaitu  kualitas  yang dapat dievaluasi oleh pengguna jasa setelah membeli atau mengkonsumsi jasa tersebut. Contonya  Dimensi  Kualitas  Layanan, ketepatan layanan, ketepatan waktu pemeriksaan dokter dan pemberian makanan serta kerapian berpakaian.
c) Credence quality , yaitu kualitas yang sukar dievaluasi  pelanggan,  meskipun  telah mengkonsumsi suatu jasa, misalnya kualitas operasi jantung seorang pasien ;
2. Funcional  quality ,  yaitu  komponen  yang berkaitan  dengan  kualitas  penyampaian  suatu jasa,  penerapan  dari  pengguna  teknologi informasi  yang  berkaitan  dengan  produk  jasa yang diberikan ;
3. Corporate  image ,  yaitu  komponen  yang banyak berkaitan dengan reputasi, citra rumah sakit  dan  keunggulan  bersaing  dari  Dimensi Kualitas  Layanan  yang  diberikan  kepada pasien,  sehingga  pasien  akan  datang  kembali untuk  mendapatkan  pelayanan  jika  terjadi gangguan kesehatan atau menceritakan kepada orang  lain  mengenai  Dimensi  Kualitas Layanan yang diberikan oleh rumah sakit yang bersangkutan
Dalam rangka mempertahankan kelangsungan  hidup  suatu  perusahaan  yang bergerak  dalam  bidang  jasa  rumah  sakit umum,harus  selaluberusaha  untuk  memiliki competitive  adventage (keunggulan  dalam bidang tertentu dalam memenangkan persaingan) yaitu memberikan pelayanan yang terbaik  agar  para  pemakai  jasa  (paien  rawat inap)  tersebut  loyal  didalam  memanfatkan pelayanan  yang  diberikan.  Kualitas  pelayanan yang  relatif  masih  rendah  merupakan  salah satu  penyebab  belum  optimalnya  konsumen (pasien)  dalam memanfaatkan  pelayanan  yang diberikan  oleh  pemberi  jasa  termasuk  rumah sakit.
Dalam  persaingan  yang  semakin tajam  diantara  rumah  sakit,  maka  kualitas pelayanan pasien menjadi prioritas yang dapat menciptakan  kepuasan.  Oleh  karena  itu  salah satu  aspek  yang  perlu  mendapatkan  perhatian penting  adalah  kualitas  pelayanan  yang diberikan.menurut garviadalam Lavelock (1991:  366)  ada  lima  perspektif  kualitas  yang berkembang, yaitu :
(a) The  Transdental  Approach ,  pendekatan ini  memandang  bahwa  kualitas  dapat dirasakan  atau  diketahui,  tetapi  sulit didefinisikan dan dioperasionalkan.
Meskipun  demikian  suatu  perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui  pernyataan-  pernyataan  maupun pesan komunikasi ;
(b) The Product Based Approach ,
pendekatan  ini  menganggap  bahwa kualitas  merupakan  karakteristik  atau atribut  yang  dapat  dikuatitatifkan  dan dapat  diukur.  Kualitas  mencerminkan perbedaan  dalam  jumlah  beberapa  unsur atau  atribut  yang  dimiliki  produk. Pandangan  ini  sangat  objektif,  maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual ;
(c) User  Based  Approach ,  pendekatan  ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas  tergantung  pada  orang  yang memendangnya,  sehingga  produk  yang paling  memuaskan  prefensi  seseorang merupakan  produk  yang  berkualitas paling  tinggi.  Perspektif  yang  subyektif dan demand- oriented ini juga menyatakan  bahwa  pelanggan  yang berbeda memiliki keinginan dan kebutuhan yang berbeda, sehingga kualitas  bagi  seseorang  adalah  sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya;
(d) The  Manufacturing  Based  Approach , perspektif  ini  bersifat suplay-based dan terutama memperhatikan permanufakuran,  serta  mendefinisikan kualitas  sebagai  kesesuaian.  Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang  dikembangkan  secara  internal  yang didorang oleh tujuan peningkatan produktifitas  dan  penekanan  biaya.  Jadi yang menentukan kualitas adalah standar
yang  ditetapkan  oleh  perusahaan,  bukan konsuman yang menggunakannya;
(e) Value  Based  Approach ,  pendekatan  ini memandang  kualitas  dari  segi  nilai  dan harga  dengan  mempertimbangkan trade- off antar  kinerja  dan  harga.  Kualitas dalam  perspektif  ini  bersifat  relative, sehingga  produk  yang  memiliki  kualitas paling  tinggi  belum  tentu  produk  yang paling bernialai. Akan tetapi yang paling bernilai  adalah  barang  atau  jasa  yang tepat dibeli.

## METODE PENELITIAN Populasi
Populasi  dalam  penelitian  ini  jumlah pasien yang menjalani rawat inap BPJS Kesehatan Center  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Anutapura. Berdasarkan  data  dari  bagian  administrasi  pada BPJS  Kesehatan  Center  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Anutapura  yang  diteliti,  diketahui  jumlah pasien  yang  menjalani  rawat  inap  dari  bulan Januari-Maret Tahun 2018 sebanyak 1.824 pasien. Penentuan  besarnya  sampel  dilakukan  secara purpusive  sampling ,  Dengan  demikian,  populasi 1.824 pasien BPJS Kesehatan Center Rumah Sakit Umum  Daerah  Anutapura,  dijadikan  sampel  95 responden

## Defenisi Operasional Variabel
Dimensi Kualitas Layanan adalah
tingkat pelayanan yang diharapkan dalam memenuhi    kebutuhan  konsumen  (pasien)  yang dalam penelitian ini terdiri dari dimensi:
a.   Kualitas interaksi  (X 1 ) Kualitas interaksi  yang dimaksud adalah sikap,  perilaku  dan  keahlian  yang  dimiliki  oleh karyawan  dan  tenaga  paramedis  pada  BPJS Kesehatan  Center  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Anutapura
b.   Kualitas lingkungan fisik  (X 2 )
Kualitas lingkungan fisik  yang dimaksud adalah  melingkupi  desain  fasilitas,  kenyamanan ruangan,  dan  faktor  sosial  yang  ada  pada  BPJS Kesehatan  Center  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Anutapura.
c.   Kualitas hasil  (X 3 ) Kualitas  hasil    yang  dimaksud  adalah aktu  tunggu,  bukti  fisik  dan  atribut-atribut  yang ada  BPJS  Kesehatan  Center  Rumah  Sakit  Umum Daerah Anutapura.
d.   Kepuasan Pasien   (Y) Kepuasan pasien adalah  tingkat perasaan seorang pelanggan (pasien) setelah
membandingkan  antara  kinerja  atau  hasil  yang diterima (pelayanan yang diterima  dan dirasakan) dengan yang diharapkannya.

## Uji Validitas
Seperti yang dikemukakan oleh
Sugiyono (2006; 89) bahwa instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan  data  itu  valid.  Validitas  dapat diketahui  dengan  cara  membandingkan  nilai corrected  item-total  correlation dengan  nilai  r- kritis  sesuai  kriteria.  Menurut  Sugiyono  (2006; 18),  bahwa  bilamana  koefisien  antara  skor  suatu indikator  dengan  skor  total  seluruh  indikator adalah  positif  dan  lebih  besar  0,3  (r≥0,3)  maka instrument  tersebut  dianggap  valid.  Berdasarkan hasil analisis dengan bantuan program SPSS 16.00 telah  dilakukan  melalui  pengujian  statistik terhadap  variabel  kualitas  interaksi  (X1),  kualitas lingkungan fisik (X2) kualitas hasil (X3) terhadap kepuasan  (Y)  secara  keseluruhan  item  pernyataan dinyatakan  valid  karena  seluruh  nilai corrected item-total correlation lebih besar dari nilai 0.3.

## Uji Reliabilitas
Instrumen  penelitian  selain  valid,  juga harus dapat diandalkan ( reliable) , instrumen dapat dikatakan reliabel  jika  alat  tersebut  menghasilkan nilai-nilai  yang  konsisten  dengan  demikian instrumen  ini  dapat  dipakai  dengan  aman  karena dapat  bekerja  dengan  baik  pada  waktu  yang berbeda  dengan  kondisi  yang  berbeda  (Sugiyono, 2006;  46).  Dalam  penelitian  ini  dilakukan  uji reliabilitas internal dengan menggunkan koefisien alpha  cronbach (α).  Suatu  instrumen  disebut reliabel  apabila alpha  cronbach lebih  besar  dari 0,60  (Sugiyono,  2006;  44).  Hasil  analisis  dengan bantuan  program  SPSS  16.00  yang  telah dilakukan  pengujian  statistik  terhadap  variabel kualitas  interaksi  (X1),  kualitas  lingkungan  fisik (X2)  kualitas  hasil  (X3)  terhadap  kepuasan  (Y) secara keseluruhan item pernyataan dinyatakan re liabel  karena  seluruh  nilai alpha  cronbach lebih besar dari nilai 0.6.
Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas. Model  regresi  yang  baik  adalah  distribusi data  normal atau  mendekati  normal.
Menurut  Ghozali  (2005;  108)  deteksi
normalitas dilakukan dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik.
Dengan  menggunakan  bantuan  program statistik  hasil  uji  normalitas  data  pada penelitian  ini  dapat  dilihat  pada  grafik (gambar) di bawah ini:
Gambar 1. Hasil Uji Normalitas
Pada  gambar  tersebut  memperlihatkan bahwa sebaran data mengikuti garis diagonal.  Berdasarkan  hal  tersebut,  maka dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan dalam  analisis  regresi ini terdistribusi dengan normal.
2. Uji Multikolinearitas. Model  regresi  yang  baik  seharusnya  tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Menurut  Ghozali  (2005;  105):  untuk mengetahuinya adanya multikolinearitas dengan  melihat  nilai Variance  Inflation Factor (VIF). Nilai toleran yang lebih besar dari  0,10  atau  nilai  VIF  lebih  kecil  dari  10, maka  terjadi  multikolinearitas.  Hasil  uji multikolinearitas  dengan  menggunakan  VIF dan tolerance seperti pada tabel berikut:
Tabel 2. Hasil Uji Multikolinearitas
No Variabel Collinearity Statistics VIF Tolerance 1 Kualitas interaksi (X 1 ) 4.431 0.699 2 Kualitas lingkungan fisik (X 2 ) 2.132 0.883 3 Kualitas hasil (X 3 ) 3.075 0.930 3. Uji Heteroskedastisitas. Uji heterokedastisitas bertujuan untuk mengetahui  apakah  variabel  pengganggu ( distrubance  error )  mempunyai  varians konstan.  Uji  ini  juga  untuk  menguji  apakah dalam  model  regresi  terjadi  ketidaksamaan variance dari  residual  satu  pengamatan  ke pengamatan lainnya.
Menurut  Imam  Ghozali  (2005;  105)  untuk menguji  asumsi  ini  dilakukan  dengan melihat  grafik scaterplot antara  nilai prediksi  variabel  terikat  ( ZPRED )  dengan variabel bebas ( SRESID )
dengan residualnya.
Hasil  uji  heterokedastisitas  dari  model regresi  yang  terbentuk  tersaji  pada  gambar berikut:
Gambar 2. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan  Gambar  di  atas  terlihat  titik- titik menyebar secara acak, tidak membentuk  sebuah pola  tertentu  yang  jelas, serta  tersebar  baik  di  atas  maupun  dibawah angka  0  pada  sumbu  Y.  Hal  ini  memberi makna  bahwa  persamaan  regresi  memenuhi asumsi heteroskedastisitas.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Pengujian Regresi
Sesuai  hasil  analisis  Regresi  Linear
Berganda dengan menggunakan bantuan komputer SPSS For Wind Release 16.0 diperoleh hasil-hasil  penelitian  dari  95  orang  responden dengan dugaan pengaruh ketiga variabel independen (kualitas interaksi, kualitas lingkungan  fisik  dan  kualitas  hasil)  terhadap kepuasan pasien BPJS RSU Anutapura Palu dapat diketahui hasil perhitungan sebagai berikut:
Tabel 2. Hasil Uji Regresi No Variabel Unstandar dized Coefficien ts Sig 1 Constanta 0.294 2 Kualitas interaksi (X 1 ) 0.209 0.005 3 Kualitas lingkungan fisik (X 2 ) 0.335 0.000 4 Kualitas hasil (X 3 ) 0.159 0.014
R               ; 0.718 F Hitung  ; 18.995 R Square   ; 0.516 Sig F         ; 0.000
Model  regresi  yang  diperoleh  dari  tabel diatas adalah:
Y =  0.294  +  0,209X 1 + 0,335X 2 + 0,159X 3 +  e Persamaan  diatas  menunjukkan,  variabel independen  yang  dianalisis  berupa  variabel  (X1, X2  dan  X3) memberi pengaruh  terhadap  variabel independen  (Y).  Dari  persamaan  di  atas  dapat dijelaskan:
a. Nilai  Constant adalah  0,294  atau  sebesar 29,4%  hasil  ini  menunjukan  bahwa  tanpa adanya variabel independen (kualitas interaksi, kualitas  lingkungan  fisik,  kualitas hasil) maka besarnya  kepuasan  pasien  (Y)  sebesar  0,294 atau 29,4 %.
b. Koefisien  kualitas  interaksi  (X 1 )  adalah sebesar 0,209 atau 20,9%, nilai ini menunjukan  bahwa  hubungan  antara  dimensi kualitas  interaksi    (X 1 )  dengan  kepuasan pasien (Y) memiliki persentase yang signifikan,  atau  dengan  kata  lain  setiap perubahan  pada  dimensi  kualitas  interaksi mempunyai pengaruh yang signifikan (berpengaruh  signifikan)  terhadap  kepuasan pasien
c. Koefisien kualitas lingkungan fisik (X 4 ) adalah 0,335,  nilai  tersebut  menunjukkan  bahwa hubungan  antara  dimensi  kualitas  lingkungan fisik  (X 2 )  dengan  kepuasan  pasien  (Y) memiliki  persentase  nilai  positif,  atau  setiap perubahan  dimensi  kualitas  lingkungan  fisik maka  kepuasan  pasien  memberikan  pengaruh yang signifikan
d. Koefisien  kualitas  hasil  (X 3 )  adalah  sebesar 0,159 atau 15,9%, nilai ini menunjukan bahwa hubungan  antara  dimensi  kualitas  hasil  (X 3 ) dengan kepuasan pasien (Y) adalah positif

## Pengujian Hipotesis Pertama
Hipotesis  pertama  dalam  penelitian  ini menyatakan variabel kualitas layanan yang terdiri dari  kualitas  interaksi,  kualitas  lingkungan  fisik, kualitas  hasil  secara  simultan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS Kesehatan Center Rumah Sakit Umum Anutapura Palu.
Untuk  menguji  hipotesis  pertama  dalam penelitian ini, dilakukan dengan cara membandingkan  nilai  F-hitung  terhadap  nilai  F-
tabel  atau  nilai  probabilitas  terhadap  nilai  0.05 pada  tingkat  kepercayaan  95%.  Hasil  penelitian ini  menunjukkan  nilai  F-hitung  adalah  sebesar 18.995  >  nilai  F-tabel  sebesar  2.427,  atau  nilai probabilitasnya sebesar 0.000 < nilai  0.05 pada tingkat  kepercayaan  95%.  Hal  ini  memberikan makna  bahwa  variabel  kualitas  layanan  yang terdiri  dari  kualitas  interaksi,  kualitas  lingkungan fisik,  kualitas  hasil  secara  simultan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien BPJS  Kesehatan  Center  Rumah  Sakit  Umum Anutapura  Palu.  Kemudian  besarnya  kontribusi atau  variasi  pengaruh  variabel  kualitas  layanan yang  terdiri  dari  kualitas  interaksi,  kualitas lingkungan  fisik,  kualitas  hasil  secara  simultan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pasien  BPJS  Kesehatan  Center  Rumah Sakit  Umum  Anutapura  Palu,  ditunjukkan  oleh besarnya  nilai  koefisien  determinasi  ganda (R- Squared). Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa nilai  koefisien  determinasi  ganda (R-Squared) yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebesar 0.516.  Nilai  ini  memberikan  makna  bahwa variabel kualitas layanan yang terdiri dari kualitas interaksi,  kualitas  lingkungan  fisik,  kualitas  hasil secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien  BPJS Kesehatan Center Rumah  Sakit  Umum  Anutapura  Palu  secara serempak  (bersama-sama)  mampu  memberikan kontribusi atau variasi pengaruh terhadap kepuasan  pasien  dengan  nilai  sebesar  0.516,  atau 51,6%  sedangkan  selebihnya  sebesar  48,4% dipengaruhi  oleh  variabel  lain  di  luar  model  (e) dalam penelitian ini. Artinya, dalam penelitian ini ada  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  turut memberikan  pengaruh  dengan  nilai  pengaruh terhadap kepuasan pasien sebesar 48,4%.

## Pengujian Hipotesis Kedua
Kualitas  interaksi  (X1)  memiliki  nilai signifikansi    t  hitung  >  t  tabel  dengan  tingkat signifikansi  0,005.  Hal  ini  menunjukan  bahwa hipotesis  yang  menyatakan  ”dimensi  kualitas interaksi berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pasien” diterima.
Nilai  t  hitung  dari  dimensi  kualitas interaksi  sebesar  2,884,  nilai  tersebut  lebih  besar dari  nilai  t  tabel  yaitu  sebesar  2,015.  dengan melihat  hasil perbandingan tersebut dapat dikatakan  bahwa  dimensi  kualitas  interaksi mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  pasien,  maka  Ha  diterima  dan  Ho ditolak

## Pengujian Hipotesis Ketiga
Uji secara parsial dilakukan untuk mengetahui  pengaruh  masing-masing  variabel independen  terhadap  variabel  dependen.  Dalam hal  ini  variabel  independen  yang  dimasukan adalah  dimensi  kualitas  lingkungan  fisik  yang mempengaruhi  variabel  dependen  yaitu  kepuasan pasien.
Nilai  t  hitung  dari  dimensi  kualitas lingkungan fisik sebesar 4,169, nilai tersebut lebih besar dari nilai t tabel yaitu sebesar 2,015. dengan melihat  hasil perbandingan tersebut dapat dikatakan bahwa dimensi kualitas lingkungan fisik mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  pasien,  maka  Ha  diterima  dan  Ho ditolak

## Pengujian Hipotesis Keempat
Uji  secara  parsial  dilakukan  untuk mengetahui  pengaruh  masing-masing  variabel independen  terhadap  variabel  dependen.  Dalam hal  ini  variabel  independen  yang  dimasukan adalah dimensi kualitas hasil yang mempengaruhi variabel dependen yaitu kepuasan pasien.
Nilai  t  hitung  yang  diperoleh  adalah sebesar 2,496, nilai tersebut lebih besar dari t tabel yaitu  2,015  dengan  melihat  hasil  perbandingan tersebut  dapat  dikatakan  bahwa  dimensi  kualitas hasil  mempunyai  pengaruh  yang    signifikan terhadap  kepuasan  pasien.  Maka  Ha  diterima  dan Ho ditolak

## Pembahasan
Rumah  Sakit  Umum  Anutapura  Palu merupakan  rumah  sakit  milik  pemerintah. Berbagai fasilitas yang mendukung penyelenggaraan pelayanan medis rumah sakit ini disediakan  sesuai  kebutuhan  pasien.  Pihak manajemen  berupaya  memenuhi  harapan  pasien yang  datang  dari  berbagai  latar  belakang  baik pendidikan,  taraf  ekonomi  dan  lain  sebagainya. Penilaian  responden  atau  pasien  menjadi  dasar dalam  mengukur  baik  buruknya  pelayanan  yang diberikan.  Hal  ini  karena  para  pesienlah  yang paling  merasakan  kebijakan  dari  pelayanan  yang diterapkan di kedua rumah sakit ini.
Sikap  yang  baik,  ramah  dan  mampu memenuhi kebutuhan pasien sangat penting untuk di terapkan. Di lingkungan rumah sakit pelayanan yang  ramah  sangatlah  berarti.  Hal  ini  terkait dengan  kondisi  mental  pasien  yang  memerlukan ketenangan  dan  terapi mental  yang  baik  dari  para
petugas  medis.  Pasien  yang  dirawat  inap  sangat memerlukan  respon  yang  cepat  dari  petugas. Setiap saat para petugas harus mampu mendayagunakan
kemampuannya untuk membantu pasien sembuh dari penyakitnya.
Keahlian  yang  tinggi  dari  petugas,  sangat mendukung  dicapainya  penyelenggaraan  layanan kesehatan  yang  prima.  Tentunya  kemampuan petugas medis harus tetap mendapat perhatian dari manajemen.
Lingkungan  yang  nyaman  dengan  suasana  yang membuat  hati  pasien  tentram  merupakan  salah satu  daya  penyembuh  yang  penting.  Seringkali karena  suasana  yang  baik  maka  pasien  dengan cepat  pulih  dari  penyakitnya.  Termasuk  desain ruangan,  merupakan  salah  satu  komponen  yang tak terpisahkan dari layanan kesehatan yang baik. Termasuk  konsistensi  pelayanan  mendapat  kesan yang  baik  dari  para  pasien.  Hasil  penelitian membuktikan  bahwa  dalam  penelitian  ini  seluruh faktor  Dimensi  Kualitas  Layanan  berpengaruh positip terhadap  kepuasan  pasien rawat  inap  pada Rumah Sakit Umum Anutapura Palu. Artinya jika ketiga variabel Dimensi Kualitas Layanan tersebut diperlakukan dalam waktu yang bersamaan, maka hal  tersebut  menimbulkan  kepuasan  kepada pasien.  Kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pasien, mengalami  peningkatan    atau  penurunan  sangat tergantung  pada  ketiga  variabel  Dimensi  Kualitas Layanan yang diteliti.
Selain  itu,  Menurut  Hermawan  Kartajaya (2002  :475),  pelanggan  yang  sudah  puas    akan bersedia  membeli  walaupun  dengan  harga  yang sedikit  lebih  mahal,  pelanggan  tidak  lagi mempertimbangkan masalah harga karena mereka puas  mengindikasikan  benefit  yang  didapatkan sebanding  atau  melebihi  nilai  pengorbanannya. Keadaan  sebaliknya  akan  terjadi  bila  pelanggan tidak  puas,  dampak  buruknya  adalah  tidak  akan melakukan  pembelian  ulang,  bisa  terjadi  promosi buruk.
Pembuktian berpengaruhnya seluruh variabel  Dimensi  Kualitas  Layanan  terhadap kepuasan  pasien,  dilakukan  pula  oleh  Terry Ernawan  B.K  (2001),  dengan  judul  penelitian Analisis  Hubungan  Dimensi  Kualitas  Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap (Studi  kasus  pada  Rumah  Sakit  Umum  Budi Rahayu Pekalongan).
Pengaruh kualitas interaksi terhadap kepuasan pasien  rawat  inap  BPJS  Kesehatan  Center Rumah Sakit Umum Anutapura Palu.
Dampak terhadap Dimensi Kualitas Layanan  yang  baik  adalah  kesediaan  melakukan positive word of mouth communication (menceritakan  kepada  orang  lain  yang  positif) tentang pelayanan kesehatan yang telah dilakukan pada  Puskesmas  yang  bersangkutan  dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  medis  (kualitas interaksi, bidan dan keperawatan), oleh karena itu tenaga  pelayanan  kesehatan  harus  memenuhi stándar  profesi  sebagaimana  tercantum  dalam Undang-Undang  No.29  Tahun  2004  tentang Praktek Kekualitas interaksi.
Penekanan  dari  UU  No.  29  tahun  2004  di atas  adalah  harus  terdapat  kebijakan  peningkatan interaksi dengan cara memberi bekal keterampilan dan  pengetahuan  terhadap  tenaga  pelayanan kesehatan,  tidak  hanya  dari  sisi  peningkatan keterampilan  kesehatan,  tetapi  juga  pemahaman tenaga  pelayanan  terhadap  arti  pentingnya pemberian  pelayanan  dan  pemenuhan  kepuasan pasien.  Pasien  membutuhkan  kepastian  akan penyembuhan, dan penguatan secara phisikologis , mengenai kepastian penyembuhan tersebut adalah dari  interaksi  komunikasi  yang  harus  tercipta antara  tenaga  pelayanan  dengan  pasien.  Jika interaksi  ini  terjadi  secara  sehat  dan  saling percaya,  maka  pasien  merasa  memiliki  kepastian untuk  sembuh  dna hal  tersebut  dengan  sendirinya menimbulkan kepuasan dalam diri pasien maupun keluarga pasien.
Bagi  pasien  rumah  sakit  yang  diamati, kualitas  interaksi  yang  diberikan  oleh  tenaga medis,  yang  ditunjukkan  melalui  sikap  dan perilaku  mereka  memberikan  kepuasan  kepada pasien.  Ini  terlihat  dari  tanggap  terhadap  keluhan pasien  yang langsung  direspon  oleh tenaga  medis ketika ada pasien yang menginginkan pertolongan dan  disampaikan  oleh  keluarga  pasien  kepada perawat jaga kamar
Selain itu pula, mengenai keahlian tenaga medis  yang  merawat  pasien  pada rumah  sakit,  adalah  tenaga  medis  yang  terpilih. Misalnya  khusus  tenaga  perawat  yang  menjalani tugas  jaga  di  kamar,  adalah  tenaga  perawat  yang terpilih,  dimana  kriteria  kemampuan  mereka merawat  dan kemampuan mereka  berkomunikasi, adalah  yang  terbaik  di  antara  perawat  lainnya. Keahlian  yang  dimiliki  ini  tentunya  memberikan kepuasan kepada pasien
Pengaruh Kualitas Lingkungan Fisik
Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  BPJS Kesehatan  Center  Rumah  Sakit  Umum Anutapura Palu
Setiap  pasien  yang  menjalani  perawatan, termasuk  yang  dirawat  di  ruang  VIP,  tentunya bukan  hanya  membutuhkan  pelayanan  medis secara  menyeluruh  dan  meyakinkan,  tetapi  juga membutuhkan  ketenangan  agar  dapat  beristirahat dengan  baik.  Ketenangan  ini  didapatkan  dari ketersediaan  sarana  kamar  yang  memadai  dan nyaman bagi pasien dan keluarga.
Kualitas lingkungan fisik kamar perawatan khususnya,  dan  rumah  sakit  pada  umumnya, menjadi faktor yang secara kasat mata dilihat oleh pasien  dan  hal  tersebut  berpengaruh  terhadap kepuasan pasien selama menjalani masa perawatan.
Dengan pasien yang lainnya juga ditemukan  bahwa  kualitas  lingkungan  fisik  ini secara  menyeluruh  memiliki  dampak  langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas lingkungan yang nyaman dan asri secara langsung dapat  membantu  proses  penyembuhan  pasien. Pada  rumah  sakit  yang  diteliti,  suasana  kamar dibuat sedemikian rupa sehingga mampu memberikan  rasa  betah  dan  nyaman.  Ini  terlihat dari  desain  interior  setiap  kamar,  dibuat  seolah- olah  berada  dalam  perawatan  di  rumah  sendiri. Adanya  ruang  tamu  yang representatif,  kemudian perlengkapan  dalam  kamar,  misalnya  TV,  lemari pendingin,  kamar  mandi  yang  bersih dan terawat. Kesemuanya  itu  tidak  lain  adalah  untuk memberikan  rasa  nyaman  kepada  pasien,  seolah- olah pasien sedang dirawat di rumah sendiri.
Kenyamanan kamar secara fisik tersebut, membuat  pasien  mendapat  kesan  yang  baik  dari aspek  pelayanan  kamar  tersebut,  dan  hal  tersebut disampaikan  pula  oleh  pasien  ke  keluarga  yang lainnya.

## Pengaruh  Kualitas  Hasil  Terhadap  Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  BPJS  Kesehatan  Center Rumah Sakit Umum Anutapura Palu
Perkembangan dan  peranan  sektor  jasa  yang semakin  besar  terutama  didorong  oleh  kemajuan yang  pesat  dalam  teknologi  telekomunikasi  dan informasi  yang  terus  berkembang  dan  didukung oleh  penemua-penemuan  baru  dalam  bidang kedokteran yang dapat membantu untuk mengetahui,  mempelajari  gejala-gejala  suatu penyakit.  Dalam  melakukan  tindakan  perawatan dan  penyembuhan  suatu  penyakit  diperlukan
pelayanan  kesehatan  yang  baik  sesuai  dengan kebutuhan  dan  keinginan  pasien.  Suyudi  A (1995:1).
Penemuan  terhadap  ilmu  kedokteran  pada umumnya,  maupun  ilmu  kesehatan  lainnya membantu  keyakinan  pasien  akan  kualitas  hasil yang  dimiliki  oleh  sebuah lembaga  penyedia  jasa pelayanan  kesehatan  seperti  Rumah  Sakit  Umum Anutapura Palu Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa kualitas  hasil  dominan  berpengaruh  terhadap kepuasan  pasien  yang  menjalani  rawat  inap  di Rumah  Sakitn  Umum  Anutapura  Palu.  Hal  ini membuktikan  bahwa  keberadaan  dokter  spesialis, peralatan  medis,  serta  kemampuan  pihak  rumah sakit  untuk  memberikan  kesan  terbaik  sebelum pasien meninggalkan rumah sakit adalah hal yang sangat berpengaruh.
Bagi  usaha  yang  memberikan  jasa pelayanan,  termasuk  rumah  sakit,  kualitas  hasil adalah  hal  yang  dominan  diinginkan  oleh  pasien. Hasil  yang  baik  tercermin  dari  waktu  tunggu untuk  mendapatkan  pelayanan,  relatif  lebih  cepat dibanding  waktu  tunggu  pasien  yang  dirawat  di kamar  perawatan.  Bukti  fisik  berupa  peralatan medis  yang  memadai,  serta  fasilitas  kamar perawatan, adalah hal  yang langsung  terlihat  oleh pasien dan langsung mendapatkan tanggapan  dari pasien.  Kesan  baik  inilah  yang  diinginkan  oleh pihak  rumah  sakit  sebelum  seorang  pasien meninggalkan rumah sakit.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  pembahasan  dan  hasil olahan  data  pada  penelitian ini,  maka  kesimpulan yang dapat ditarik adalah sebagai berikut:
a.  Secara  simultan  Dimensi  Kualitas  Layanan yang  terdiri  atas  kualitas  interaksi,  kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pasien  rawat  inap  BPJS  Kesehatan  Center Rumah Sakit Umum Anutapura Palu.
b. Kualitas  interaksi  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  BPJS Kesehatan  Center  Rumah  Sakit  Umum Anutapura Palu.
c. Kualitas lingkungan fisik berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat inap  BPJS  Kesehatan  Center  Rumah  Sakit Umum Anutapura Palu.
d.  Kualitas hasil berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap BPJS Kesehatan Center Rumah Sakit Umum Anutapura Palu.

## Saran
Adapun  saran-saran  yang  dapat  diajukan dalam  penelitian  ini  dengan  melihat  hasil pembahasan penelitian adalah sebagai berikut: a. Kepada Direktur Rumah Sakit Umum
Anutapura  Palu,  agar  lebih  memperhatikan kualitas  lingkungan  fisik  seperti  membuat suasana menjadi lebih nyaman dan mendukung  proses  pelayanan,  hal  ini  karena pada rumah  sakit ini  kualitas lingkungan  fisik masih  belum  cukup  yang  diharapkan  oleh pasien.
b. Kepada Direktur Rumah Sakit Umum
Anutapura  Palu,  agar  lebih  mempertahankan kualitas  interaksi  seperti  sikap  karyawan  yang perlu terus dibina sehingga memberi kepercayaan  pada  pasien.  Begitupun  kualitas hasil seperti memberi kesan yang baik kepada pasien,  karena  pada  rumah  sakit  ini  kedua Dimensi  Kualitas  Layanan  tersebut  sangat menonjol  dan  cenderung  mendekati  apa  yang diinginkan oleh pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma.Buchari  2007. Manajemen  Pemasaran  dan Pemasaran Jasa . Edisi Revisi.
Penerbit Alfabeta  Bandung.
Aswar, Saefuddin. 1997. Reliabilitan dan Validitas .  Edisi    ketiga.  Pustaka  Pelajar Jokjakarta.
Assauri,  2003. Manajemen  Pemasara .  Ghalia Indonesia, Bogor.
Cochram,  William  G.  1991. Teknik  Penarikan Sampel . Edisi Ketiga. Penerbit
Universitas  Indonesia  Press  (UI-Press). Jakarta.
Cooper  Donald  R  dan  C  william  Emory.  1996. Metode  Penelitian  Bisnis .  Jilid  I.  Edisi kelima. Erlangga Jokjakarta.
Denove,  Chris  dan  D  Power  James.  2007.
Satisfaction, Bagaimana Setiap Perusahaan Mendengarkan Suara Konsumennya .  Penerbit  PT.Elex  Media
Komputindo  Kelompok  Gramedia  – Jakarta.
Departemen  Kesehatan.  2004. Sistem  Kesehatan Nasional . Departemen Kesehatan Republik Indonesia. Jakarta.
Firdaus,  Muhammad.  2004. Ekonometrika  Suatu Pendekatan  Aplikasi .  Cetakan  Pertama. PT.Bumi Aksara, Jakarta.
Guilford, J.P. dan B. Fruchter, 1987. Fundamental Statistics in Psychology and
Education . McGraw-Hill, Tokyo.
Hair,  J  F,  Anderson  R.E,  Ronal  L  Tathan  dan William  C  Black.  1998. Multivariate Data  Analisis. Fourth  edision.  Practice Hall . New Jersey.
Harun Al Rasyid. 1994. Teknik Penarikan Sampel dan Penyusunan Skala . Program Pascasarjana Universitas Pajajaran Bandung.
Irawan,  Handi.  2002. 10  Perinsip  Kepuasan
Pelanggan. PT  Elex  Media  Komputindo Kelompok Gramedia-Jakarta.
Irianto,  Agus.  2006. Statistik  Konsep  Dasar  dan Aplikasinya , Kencana.
Irine, Diana Sari W. 2008. Manajemen Pemasaran  Usaha  Kesehatan .    Mitra Cendekia Yokjakarta.
Konsil  Kekualitas  interaksi  an  Indonesia.  2006.
Standar  Pendidikan  Profesi  Kualitas interaksi . Edisi   Pertama. Konsil Kekualitas interaksi an Indonesia ( Indonesian Medical Council) . Jakarta.
Kotler,  Philip.  2002. Manajemen  Pemasaran . Edisi Milenium.Ikrar Mandiriabadi,
Jakarta.
Kotler,  Philip  and  Lane  K  Keller.  2006. Manajemen  Pemasaran ,  Jilid  1  dan  2, Edisi 12, PT. Macanan Jaya Cemerlang.
Lovelock,  dan    Wright.  2005. Principles  of serviceMarketing and Management .
Edisi Bahasa Indonesia. Cetakan Pertama., PT. Intermasa. Jakarta. Lupioyadi Rambat, Hamdani A. 2006.
Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Salemba Empat. Jakarta.
Malhotra,  Naresh  K.  2005. Riset  Pemasaran Pendekatan Tarapan . Jilid 1 dan 2, Edisi Keempat, PT.Indeks Kelompok Gramedia.
Nasir,  Moh.  2003. Metode  Penelitian .  Ghalia Indonesia.
Payne,  Adrian.  1993. The  Essence  of  Services Marketing,  Pemasaran  Jasa. Pearson Education  Asia  Pte.  Ltd.  dan  Andi Yokjakarta.
Permana  H  Subanegara.  2005. Diamond  Head Drill  Kepemimpinan Dalam Manajemen Puskesmas. Andi Yokjakarta.
Rangkuti,  Freddy.  1997. Riset  Pemasaran .  PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Reznikoff.  S.C.  1986. Interior  Graphic  and
Design Standards . London: The
Architectural Press
Riduwan,  2003. Dasar-Dasar  Statistika. Cetakan ketiga. ALFABETA. Bandung
Sabarguna,  Boy  S.  2004  (a). Quality  Kepastian Pelayanan  Puskesmas .  Cetakan  kedua.
Konsorsium  Puskesmas  Islam  Jateng-
Yokjakarta.
......................2004  (b) Manajemen  Oprasional
Puskesmas . Konsorsium Puskesmas
Islam Jateng – Yokjakarta.
Santoso,  S.  2003. Mengatasi  Berbagai  Masalah Statistik  dengan  SPSS  versi  15.0. PT. Elex Komputindo . Jakarta.
.....................2002. Buku  Latihan  SPSS  Statistik Multivariat .  PT.  Elex  Komputindo  . Jakarta.
Setiadi,  Nugroho  .  2003. Perilaku  Konsumen Konsep dan Implikasi dalam Strategi dan
Penelitian  Pemasaran. Prenada  Media Kencana.
Simamora,  Bilson.  2004. Riset  pemasaran Falsafah,  Teori  dan  Aplikasi .  Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Sugiyono.2005. Statistika  Dalam  Penelitian , Alfabeta Bandung.
Supranto,  J.  1997. Pengukuran  Tingkat  kepuasan Pelanggan  Dalam  Menaikkan  Pangsa Pasar, Rineka Cipta.  Jakarta.
Suryawati,    Dharminto,  Shaluhiyah  Z.  2006. Penyusunan  Indikator  Kepuasan  Pasien Rawat  Inap  Puskesmas  di  Propinsi  Jawa Tengah. Jurnal  Pelayanan  Kesehatan , Vol. 09, No. 4 Desember 2006.
Suyudi.  1995. Perubahan  dan  Kecenderungan Pelayanan  Kesehatan .  Seminar  Trend Mutakhir Perkembangan Puskesmas.
..............2010. Peraturan  Menteri  kasehatan Republik indonesia Nomor 340 . Klasifikasi Rumah Sakit
Tjiptono. 2007. Pemasaran  Jasa . Cetakan  ketiga, Bayumedia Publising. Malang.
Tjiptono,  Chandra.  2005. Service,  Quality  and Satisfaction .   Andi. Yokjakarta.
Tim Redaksi Fokusmedia. 2004. Praktek
Kekualitas  interaksi  an  Undang-Undang No.29  Tahun  2004,  dilengkapi  dengan  : Undang-Undang  No.23  Tahun  1992
Tentang Kesehatan. Fokusmedia.
Umar,  Husein.  2003. Metode  Riset  Perilaku konsumen Jasa . Penerbit Ghalia Indonesia. Utama  Surya.  2003. Memahami  Fenomena Kepuasan Pasien Puskesmas .. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. Wijono, Joko. 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan ,  Teori,  Strategi  dan  Aplikasi. Cetakan Kedua,University Press Airlangga.
Yazid.  1999. Pemasaran  Jasa  Konsep  dan Implementasinya .  Penerbit  EKONISIA Kampus Fakultas
Ekonomi
UII
Yokjakarta.
Zeithaml,  V.A.  and  M.J.Bitner.  1996. Service Marketing :  Integrating  Customer  Focus Across the Firm. 3 nd ed. Mc Graw-Hill/Irwin. Boston.