Pengaruh Word of Mouth , Social Media Marketing dan Kepercayaan terhadap
Kepuasan Konsumen Pengguna IPhone
Sulistyo Budi Utomo Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Surabaya, Indonesia sulistyo@stiesia.ac.id
Arif MarjukI Prodi Manajamen Informatika, Fakultas Manajamen Informatika , Universitas Raharja, Indonesia arifzhukii@gmail.com
Arvin Hardian Prodi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Komunikasi dan Bahasa, UBSI, Indonesia
arvin.ahr@bsi.ac.id
I Wayan Adi Pratama
Prodi Pengelolaan Konvensi dan Acara, Politeknik Internasional Bali, Indonesia adipratama.iw@gmail.com
M. Imron Mas'ud
Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Yudharta Pasuruan, Indonesia masud.imron@gmail.com

## Article’s History :
Received 13 February 2024; Received in revised form 15 February  2024; Accepted 1 March 2024; Published 1 April 2024. All rights reserved to the Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Suggested Citation:
Utomo, S. B., Marjuki, A., Hardian, A., Pratama, I. W. A., & Mas’ud, M. I . (2024). Pengaruh Word of Mouth, Social Media Marketing dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna IPhone. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi). JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 10 (2). 1387-1393. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i2.2323

## Abstrak:
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh word  of  mouth , social  media  marketing dan kepercayaan  terhadap  kepuasan  konsumen  pengguna  iPhone.  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  penelitian kuantitatif. Populasi penelitian adalah konsumen pengguna iPhone. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Model yang digunakan dalam penelitian ini analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian secara parsial mengindikasikan bahwa setiap variabel kualitas pelayanan, komunikasi pemasaran dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen  pengguna iPhone . Hasil  uji penelitian memperoleh hasil nilai R Square diperoleh  sebesar 45% dan  sisanya sebesar 55% dapat dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian ini misalnya citra merek, promosi harga dan emosional dan  lain-lain.  Hasil  uji  simultan  penelitian  diperoleh  bahwa  pengaruh word  of  mouth , social  media  marketing dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna iPhone.
Keywords kepuasan konsumen, word of mouth , social media marketing , kepercayaan.

## Pendahuluan
Penggunaan teknologi informasi dan komunikasi dalam kehidupan sehari-hari telah banyak berdampak pada  cara  individu  berinteraksi,  berkomunikasi,  dan  bekerja.  Teknologi  informasi  dan  komunikasi  telah memungkinkan  akses  lebih  mudah  dan  cepat  ke  informasi  dan  mempercepat  proses  bisnis  dan  produksi. Perkembangan  dunia  teknologi  saat  ini  terus  berkembang  dengan  pesat.  Satu  teknologi  yang  umumnya dibutuhkan saat ini alat komunikasi jarak jauh. Industri 4.0 membawa perubahan besar dalam hal konektivitas dan  akses  informasi.  Melalui  perkembangan  teknologi,  terutama smartphone ,  kita  dapat  dengan  mudah mengakses informasi. Fenomena bisnis berkelanjutan mengalami perkembangan yang pesat, terutama sejalan dengan  perkembangan  industri  dan  teknologi,  perhatian  terhadap  keberlanjutan  telah  meningkat  secara
signifikan di berbagai sektor bisnis (Hutabarat, 2021). Kemajuan teknologi membentuk masyarakat yang umum menggunakan internet, era digital seolah melekat dalam berbagai aspek kehidupan, diantaranya penyampaian informasi, komunikasi atau kepentingan kegiatan masyarakat lainnya (Tarigan et al., 2023).
Dunia bisnis berkembang terus dengan persaingan di berbagai lini membuat perubahan sistem proses produksi, human resources management , sistem transaksi konvensional berubah menjadi digital , cara interaksi dan komunikasi antara consumer dengan perusahaan (Kuswibowo & Murti, 2021). Laju pertumbuhan ekonomi masih tergolong tinggi di tengah perlambatan ekonomi global di negera ini sehingga  diperlukan berbagai strategi mendorong  perbaikan  dan  pertumbuhan  industri  (Hutabarat,  et  al.,  2023).  Peranan  internet  sangat  vital  untuk peranan komunikasi dalam memfasilitasi hubungan masyarakat yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan (Sari & K, 2019). Kemajuan revolusi perkembangan teknologi industri terus bersaing dalam bisnis usaha di zaman kecanggihan teknologi digital sebagai infrastruktur penting abad ini (Hutabarat, 2022). Kepuasan konsumen adalah evaluasi keseluruhan atau sikap yang ditunjukkan oleh konsumen setelah memperoleh  dan  menggunakan  suatu  produk  atau  jasa.  Hal  ini  melibatkan  perasaan  positif  atau  negatif konsumen  terhadap  pengalaman  menggunakan  produk  atau  pelayanan.  Pengukuran  kepuasan  konsumen seringkali  menjadi  fokus  bagi  industri  dalam  upaya  meningkatkan  produk  atau  layanan.  Kepuasan  konsumen dicapai  ketika  hasil  atau  kinerja  produk  atau  jasa  memenuhi  atau  bahkan  melebihi  dari  yang  diharapkan konsumen.  Oleh  sebab  itu,  industri  cenderung  berusaha  memahami,  memenuhi  ekspektasi  konsumen  dan berupaya untuk terus meningkatkan kualitas produk atau layanan agar dapat menciptakan kepuasan yang lebih tinggi.  Dalam  dunia  bisnis,  memahami  sifat  relatif  dari  kepuasan  konsumen  sangat  penting  dalam mengembangkan  strategi  pemasaran  dan  perbaikan  produk  atau  layanan.  Kepuasan  konsumen  diperlukan semua industri bisnis dan usaha supaya meningkatkan penjualan produk (Masruroh et al., 2023). Industri yang mampu  memberikan  kepuasan  konsumen,  maka  hal  itu  akan  berdampak  pada  tingkat  keuntungan.  Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, industri perlu mengatur strategi pemasaran agar konsumen tertarik terhadap produk-produk  yang  ditawarkan.  Strategi  dengan  memperkirakan  kecenderungan  permintaan  konsumen terhadap  suatu  jasa,  kepuasan  konsumen  merupakan  aspek  penting  (Kasinem,  2020).  Kepuasan  konsumen dapat  dipengaruhi  oleh  berbagai  faktor  seperti word  of  mouth , social  media  marketing ,  kepercayaan,  dan sejumlah faktor lainnya.
Word of mouth merupakan komunikasi yang terjadi berupa komunikasi dari mulut ke mulut. Komunikasi yang  terbentuk  akibat  kekuatan  mulut  antara  konsumen  dengan  konsumen  lainnya.  Sebuah  pemasaran  dari word  of  mouth adalah  bentuk  promosi  yang  mengandalkan  konsumen  yang  menerima  kepuasan  untuk mempromosikan  produk  secara  organik. Word  of  mouth adalah  strategi  pemasaran  gratis  bagi  produk  yang dilakukan  oleh  konsumen.  Komunikasi  personal  berupa  ucapan  atau  perkataan  (Septyandani  et  al.,  2020) . Mendapatkan word  of  mouth positif,  cara  yang  dapat  dilakukan  dengan  meminta  para  konsumen  untuk melakukan review dan memberikan testimoni positif terhadap produk. Informasi dari word of mouth sangat efektif untuk menjaring konsumen baru dengan meningkatkan kepercayaan mereka terhadap suatu produk, disebabkan dalam  komunikasi word  of  mouth ini,  konsumen akan  bercerita  tentang  pengalaman  menariknya.  Setidaknya, ada sebanyak 70 persen orang cenderung percaya dengan review produk yang dibuat oleh konsumen.
Kepercayaan berperan krusial dalam hubungan antara konsumen dan produk. Saat konsumen memiliki kepercayaan  terhadap  suatu  produk  atau  merek,  akan  cenderung  lebih  suka  dan  bersedia  untuk  tetap menggunakan produk. Kepercayaan dapat dibangun melalui berbagai cara, termasuk kualitas produk, pelayanan yang  optimal,  dan  transparansi  dalam  berkomunikasi.  Kepercayaan  dapat  berperan  sangat  besar  pada keefektifan dan efisiensi untuk penjualan, sebab kepercayaan sebagai harapan bahwa penyedia layanan dapat diandalkan  dan  berkemampuan  untuk  memenuhi  janji  (Hermawati,  2023).  Dalam  hal  ini  unsur  kepercayaan menjadi faktor kunci bagi industri untuk memenangkan persaingan, begitu juga sebaliknya (Kasinem, 2020).
Teknologi  informasi  selalu  mengalami  perubahan,  perkembangan  dan  masih  tetap  sangat  diperlukan masyarakat  dalam  bentuk smartphone .  Kemajuan smartphone dapat menghubungkan  komunikasi masyarakat luas  menjadi  dekat  antar  negara  dan  benua.  Dari  berbagai  merek smartphone yang  ada  di  negara  ini  dan menguasai pangsa pasar dunia diantaranya adalah Iphone. Berikut ini data tabel 1 yang menunjukkan fenomena penjualan smartphone terlaris  pada  tahun  2023. Smartphone iPhone  berada  di  peringkat  kedua  pada  kuartal pertama dan kuartal ketiga pada tahun 2023. Pada kuartal keempat tahun 2023, smartphone iPhone berada di peringkat  pertama.  Penjualan  yang  laris  di  Indonesia  sepanjang tahun  2023 membuktikan  produk smartphone diminati.  Selama  2023,  Apple  menjual  234,6  juta  unit smartphone .  Jumlah  tersebut  naik  sebesar  3,70%  dari tahun 2022 lalu (CNBC Indonesia, 2024).
Tabel 1 . Smartphone Paling Laris Kuartal I tahun 2023 Kuartal II tahun 2023 Kuartal III tahun 2023 Kuartal IV tahun 2023 Smartphone Market Share Smartphone Market Share Smartphone Market Share Smartphone Market Share Samsung 22% OPPO 21% Samsung 20% Apple 24,7% Apple 21% Samsung 19% Apple 16% Samsung 16.3% Xiaomi 11% Vivo 17% Xiaomi 12% Xiaomi 12,5% OPPO 10% Xiaomi 15% OPPO 10% Transsion 8,6% Vivo 8% Realme 11% Vivo 8% Vivo 7,4%

## Tinjauan Pustaka

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  adalah  respon  atau  evaluasi  yang  diberikan  oleh  konsumen  berdasarkan  perbandingan antara harapan awal konsumen sebelum pembelian atau standar kinerja yang diinginkan, sesuai dengan kinerja aktual  produk  atau  jasa  setelah  digunakan  atau  dikonsumsi.  Kepuasan  konsumen  merupakan  kebutuhan konsumen  yang  dapat  terpenuhi,  sebagai  pembeli  produk  atau  mendapatkan  pelayanan  maka  menjadi tantangan  untuk  memenuhi  kebutuhan  konsumen  (Handoko,  2017).  Kepuasan  konsumen  adalah  suatu pemikiran  dan  perasaan yang timbul  disebabkan menerima  hasil kinerja  dari  sesuatu  hal  yang  sesuai  dengan kebutuhan  atau  keinginan  konsumen  (Masruroh  et  al.,  2023).  Kepuasan konsumen  bersifat  relatif  dan  sangat tergantung pada ekspektasi konsumen. Ekspektasi ini dapat bervariasi antar individu dan dapat dipengaruhi oleh pengalaman  sebelumnya,  iklan,  ulasan  produk,  dan  faktor-faktor  lainnya.    Kepuasan konsumen  sebagai  hasil akhir  timbulnya  perasaan menyukai  ataupun tidak  suka  saat  menggunakan produk  sesuai  harapan  konsumen atau sebaliknya (Fadhli & Pratiwi, 2021). Kepuasan konsumen terjadi setelah menggunakan produk atau layanan berkaitan dengan  metode setiap  perusahaan selalu  menjaga  dan  meningkatkan kualitas  produk  (Inkiriwang  et al., 2022).

## Word of Mouth
Word of mouth adalah satu pendekatan teknik marketing inbound terefektif untuk memikat konsumen. Word of mouth sebagai  teknik  berfokus  memberikan  pelayanan  terbaik  pada  konsumen.  Konsumen  yang  puas diharapkan dapat menyebarkan testimoni ke orang lain. Word of mouth sebagai usaha pemasaran yang memicu konsumen untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan, dan menjual produk atau merek kepada penjual lainnya (Wulanda et al., 2019). Menurut Word of Mouth Marketing Assoctation (WOMA), word of mouth merupakan  suatu  aktivitas  konsumen  memberikan  informasi  mengenai  suatu  merek  atau  produk  kepada konsumen  lain.  Strategi  yang  paling  efektif  untuk  menerapkan word  of  mouth dalam  pemasaran,  antara  lain menjaga  hubungan  baik  dengan  konsumen,  selalu  minta  feedback  dari  konsumen,  menggunakan  jasa influencer ,  dan  membuat  komunitas  dengan  mengadakan  acara  yang  melibatkan  komunitas. Word  of  mouth merupakan saluran komunikasi personal berupa ucapan (perkataan) dari mulut ke mulut  dapat menjadi metode promosi  dalam  pemasaran  produk  yang  efektif  disebabkan  umumnya  disampaikan  dari  konsumen  oleh konsumen dan untuk konsumen, sehingga nantinya konsumen atau pelanggan yang puas dapat menjadi media pemasar bagi perusahaan (Rachman & Wahyu, 2017).

## Social Media Marketing
Social  media  marketing adalah  teknik marketing yang  menggunakan  media  sosial  sebagai  sarana mempromosikan produk ataupun jasa. Social media marketing lebih ke arah membangun dan pemanfaatan area media sosial sebagai sarana atau tempat untuk membangun target pasar dari bisnis online (Fajri & Ma’ruf, 2018) . Strategi  pemasaran  dapat  dilakukan  melalui social  media  marketing ,  perusahaan  dapat  memanfaatkan hubungan  sosial  orang  dalam  masyarakat  secara  digital  dengan  komunitas  virtual  (Sjoraida  et  al.,  2023). Penerapan  pendekatan  digital  yang  tepat  jika  diterapkan  akan  berdampak  baik  sehingga  industri  lebih berkembang  (Hutabarat,  2022).  Melalui  kemunculan social  media  marketing dan  peran  baru  pelanggan,  juga terjadi perubahan komunikasi antar pelanggan dan perusahaan (Oktriyanto et al., 2021).

## Kepercayaan
Kepercayaan merupakan keyakinan bahwa penyedia jasa dapat menggunakannya sebagai alat untuk menjalin hubungan  jangka  panjang  dengan  nasabah  yang  dilayani  (Winahyuningsih,  2010) . Kepercayaan  diartikan sebagai  pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  konsumen  tentang  produk  atau  layanan  dan  kesimpulan  yang  dibuat tentang objek, atribut, dan manfaatnya (Supertini et al., 2020). Saat konsumen memiliki kepercayaan, kolaborasi yang  baik  dapat  terjadi dalam  suatu  bisnis  terjalin  hubungan  kuat,  kepercayaan  menjadi  dasar  penting  untuk membangun  hubungan  yang  sehat  dan  sukses.    Kepercayaan  sangat  memengaruhi  efektivitas  dan  efisiensi penjualan produk, karena membentuk komitmen diperlukan proses dan waktu cukup panjang untuk membangun kepercayaan  (Hermawati,  2023).  Informasi  yang  baik  akan  menumbuhkan  kepercayaan  konsumen  terhadap suatu  produk  dikarenakan  pengalaman  yang  terbentuk  pada  memori  konsumen  terhadap  suatu  jasa  dapat membantu rasa percaya individu konsumen (Kasinem, 2020).

## Metodelogi
Variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  meliputi  variabel  dependen  dan  variabel  independen. Metode  penelitian  ini  dilakukan  menggunakan  kuantitatif  deskriptif.  Bentuk  deskripsi  yakni  angka  maupun statistik. Untuk mengetahui word of mouth , social media marketing dan kepercayaan yang berdampak terhadap kepuasan konsumen pengguna iPhone.  Lokasi penelitian dilakukan di Kota Surabaya. Populasi pada penelitian ini adalah pengguna iPhone di Kota Surabaya. Skala yang digunakan untuk variabel word of mouth , social media marketing ,  kepercayaan  dan  kepuasan  konsumen  yakni  dengan  menggunakan  skala likert .  Penelitian  ini menggunakan sumber data primer dan sekunder. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner  melalui google  form .  Sampel  dalam  penelitian  ini  berjumlah  100  responden.  Responden  termasuk individu yang telah menggunakan handphone merek iPhone minimal satu tahun pemakaian dan menetap di Kota Surabaya. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda dan pengujian hipotesis.

## Hasil Penelitian dan Pembahasan
Hasil  penelitian  menunjukkan  responden  yang  terbesar  yaitu  perempuan  sebanyak  51  orang  dengan persentase  sebesar  (51%)  dan  responden  laki-laki  sebanyak  49  orang  dengan  persentase  sebesar  (49%). Penelitian  ini  dengan  usia  responden terbesar  yaitu  berusia  30-38  tahun  sebanyak  33  orang,  kemudian  diikuti responden berusia 39-48  tahun sebanyak 28 orang, responden berusia 19-29 tahun sebanyak 20 orang. berusia 49-58  tahun  sebanyak  19  orang.  Penelitian  berdasarkan  tingkat  pendidikan  menunjukkan  bahwa  responden yang pendidikan S1 sebanyak 53 orang, pendidikan S2 yaitu sebanyak 22 orang, pendidikan D3 sebanyak 13 orang,  berpendidikan  SMA  sebanyak  8  orang  dan  pendidikan  S3  yaitu  sebanyak  4  orang.  Penelitian menunjukkan  bahwa  responden  dengan  pekerjaan  yang  paling  banyak  yaitu  pekerjaan  pegawai  BUMN sebanyak 28 orang, pekerjaan PNS 27 orang, pekerjaan lainnya sebanyak 23 orang, pekerjaan karyawan swasta sebanyak  17  orang,  pekerjaan  dosen  sebanyak  5  orang.  Kuesioner  disebarkan  dan  seluruh  hasil  kuesioner dianalisis ke tahap selanjutnya.
Uji  validitas  dalam  setiap  pernyataan  hasil  Sig.  (2- tailed )  dibawah  0,05.  Hasil  yang  diperoleh berdasarkan  kriteria  rhitung  >  rtabel  (0,196). Maka  hasil  uji  validitas  penelitian  ini,  diketahui  bahwa  setiap pernyataan  pada  masing-masing  indikator  variabel word  of  mouth , social  media  marketing dan  kepercayaan terhadap  kepuasan  konsumen  memenuhi  kriteria  data  valid.  Uji  reliabilitas  dilakukan  menggunakan cronbach alpha , agar mengetahui reliabilitas pernyataan kuesioner penelitian . Hasil uji reliabilitas dengan hasil cronbach alpha diperoleh variabel kepuasan konsumen sebesar 0,601.  Variabel word of mouth sebesar 0,790 dan social media marketing sebesar 0,609 serta kepercayaan 0,715. Setiap nilai cronbach alpha ≥ 0,600 maka kuesioner dikatakan konsisten, sehingga dapat disimpulkan bahwa memenuhi kredibilitas cronbach alpha maka dinyatakan reliabel. Uji normalitas penelitian untuk menguji data normalitas dengan One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test . Tingkat signifikan dari hasil uji normalitas yang ditunjukkan bahwa nilai Asymp . Sig. ( 2-tailed )  yaitu 0,200. Hasil pengujian  diatas  0,05  maka  ketentuan  sig.  data  penelitian  ini  bahwa  asumsi  normalitas  terpenuhi.  Uji multikolinearitas  bertujuan  menguji  data  supaya  mengetahui  hubungan  model  regresi  yang  terdapat  dalam penelitian, yaitu jika VIF < 10 dan nilai toleransi > 0,1 maka multikolinearitas tidak terjadi (Hutabarat, et al., 2023). Uji multikolinieritas ini ditemukan nilai tolerance untuk word of mouth 0,819 diikuti VIF 1,221. Sedangkan variabel
social  media  marketing nilai tolerance 0,861  diikuti  VIF  1,161.  Nilai tolerance kepercayaan  0,832  dengan  VIF 1,202. Hasil  diketahui  untuk masing-masing  variabel word  of mouth , social  media marketing dan  kepercayaan nilai tolerance >  0,10  dan  VIF  <  10,00.  Dalam  model  regresi  penelitian  ini  dapat  diartikan  tidak  terjadi multikolinieritas. Uji  heteroskedastisitas  untuk menganalisis  statistik, menggunakan uji  Glejser Breusch-Pagan . Probabilitas signifikansi ditentukan > 0,05 maka model regresi tidak mengandung heteroskedastisitas. Adapun uji heteroskedastisitas bertujuan menguji model regresi agar diketahui terjadi ketidaknyamanan dalam suatu varian pengamatan yang satu dengan pengamatan lainnya (Hutabarat, et al., 2023). Penelitian ini memperoleh nilai Sig. word of mouth hasil 0,671 untuk social media marketing hasil 0,893 dan kepercayaan hasilnya 0,108 sehingga tidak terdapat heteroskedastisitas.
Uji Regresi Linier Berganda
Tabel 2. Analisis Regresi Linear Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 5.907 2.299 WoM .165 .043 .322 SMM .359 .099 .296 K .242 .071 .285
Persamaan  regresi  penelitian  ini  dalam  hasil tabel  2, memperlihatkan kepuasan  konsumen  pengguna iPhone  di  Kota  Surabaya,  sebagai  fungsi  dari word  of  mouth , social  media  marketing dan  kepercayaan. Diformulasikan dalam  persamaan  berikut:  Y  =  5,907  +  0,165X 1 +  0,359X 2 +  0,242X 3 +  ℮.    Berdasarkan hasil analisis  regresi  linier  berganda  bahwa  nilai  konstanta  sebesar  5,907  berarti  jika word  of  mouth , social  media marketing dan kepercayaan tidak mengalami perubahan secara serempak, maka besarnya kepuasan konsumen pengguna  iPhone  di  Kota  Surabaya  sebesar  5,907.  Variabel  kepercayaan  (X 3 ) mempunyai  pengaruh dominan terhadap  kepuasan konsumen  pengguna  iPhone  dengan  nilai  koefisien  regresi sebesar  0,242.  Variabel social media marketing (X 2 ) dengan nilai koefisien regresi sebesar  0,359 dan diikuti oleh word of mouth (X 1 ) dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,165.
Dalam mengetahui uji determinasi, hubungan antara pengaruh word of mouth , social media marketing dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna iPhone, maka nilai R sebesar 0,671. Sedangkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,432. Adapun nilai R Square diperoleh sebesar 0,450. Maka diartikan untuk tiap perubahan kepuasan konsumen dalam hal ini mampu dijelaskan word of mouth , social media marketing dan kepercayaan sebesar 45%.
Uji F melakukan uji simultan untuk memperoleh hasil penelitian serempak.  Fhitung diperoleh sebesar 26,138  dengan  nilai sig.  0,000  <  0,05.  Variabel word  of  mouth , social  media  marketing dan kepercayaan  diuji simultan diperoleh hasilnya berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna iPhone. Tabel uji t untuk uji parsial, hasilnya nilai t hitung untuk word of mouth sebesar 3,849 dengan sig 0,000. Maka  variabel word  of  mouth secara  parsial  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen pengguna  iPhone.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  penelitian  oleh  (Septyandani  et  al.,  2020),  dan  (Dewi,  2022). Adapun  nilai  thitung  untuk social  media  marketing 3.625  dengan  sig  0,000. Social  media  marketing secara parsial  berpengaruh positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  pengguna  iPhone.  Hasil  penelitian  ini sejalan oleh (Fajri & Ma’ruf, 2018) , dan (Wibowo et al., 2022).
Nilai  thitung  untuk  kepercayaan  3,435  dengan  sig  0,001  berarti  variabel  kepercayaan  secara  parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna iPhone. Hasil pengujian penelitian ini sesuai dengan (Kasinem, 2020), dan (Winahyuningsih, 2010).

## Kesimpulan
Hasil  penelitian  dan  pembahasan  penelitian  ini  menunjukkan  bukti  empiris  hubungan  parsial  untuk  berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Analisis dilakukan secara parsial bahwa untuk variabel word of
mouth berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pengguna  iPhone  di  Kota  Surabaya. Social  media  marketing berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen,  secara  parsial kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Pengujian  simultan  dalam penelitian,  hasil  yang  diperoleh  bahwa word  of  mouth , social  media  marketing dan  kepercayaan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pengguna  iPhone  di  Kota  Surabaya.  Hasil  penelitian  ini memperoleh  hasil  nilai R  Square dibuktikan  sebesar  45%  dan  sisanya  sebesar  55%  dapat  dijelaskan  oleh variabel lain seperti kesadaran merek, citra merek dan persepsi kemudahan penggunaan dan lain-lain.

## Referensi
Dewi,  D.  (2022).  Pengaruh  Word  Of  Mouth  (  WOM  ),  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Pembelian  Handphone  di  Toko  KSC  Cellular  Mojokerto. Journal  of Sustainability Business Research , 3 (1), 236 – 241.
Fadhli,  K.,  &  Pratiwi,  N.  D.  (2021).  Pengaruh  Digital  Marketing,  Kualitas  Produk,  Dan  Emosional  Terhadap Kepuasan Konsumen Poskopi Zio Jombang. Jurnal Inovasi Penelitian , 2 (2), 603 – 612.
Fajri, D., & Ma’ruf, J. J. (2018). PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING DAN PROMOSI HARGA TERHADAP KEPUASAN  KONSUMEN  DAN  PENGALAMAN  KONSUMEN  SEBAGAI  VARIABEL  MEDIASI  PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIRASIA DI BANDA ACEH. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen ,
3 (2), 33 – 48. http://www.tjyybjb.ac.cn/CN/article/downloadArticleFile.do?attachType=PDF&id=9987 Handoko, B. (2017). Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Titipan  Kilat  JNE  Medan. Jurnal  Ilmiah  Manajemen  Dan  Bisnis , 18 (1),  61 – 72. https://doi.org/10.30596/jimb.v18i1.1098
Hermawati,  A.  (2023).  Pengaruh  Penanganan  Keluhan,  Komunikasi  Pemasaran  dan  Kepercayaan  terhadap Loyalitas (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Digital , 1 (1), 14 – 28. https://doi.org/10.38035/jmpd.v1i1.18
Hutabarat,  M.  I.  (2021).  Rasio  Keuangan  Mempengaruhi  Profitabilitas  Pada  Bank  Persero  di  Bursa  Efek Indonesia. Journal Of Management, Accounting, Economic and Business , 02 (02), 25 – 38. Hutabarat, M. I. (2022). Pengaruh ROA, Pertumbuhan Penjualan, Likuiditas dan Ukuran Perusahaan terhadap Struktur  Modal  Perusahaan  Manufaktur  Sektor  Makanan  dan  Minuman  di  BEI. Owner , 6 (1),  348 – 358. https://doi.org/10.33395/owner.v6i1.589
Hutabarat,  M.  I.,  Judijanto,  L.,  Ristiyana,  R.,  Syafii,  M.,  &  Mediawati,  E.  (2023).  The  influence  of  accounting knowledge  ,  business  experience  ,  work  motivation  on  the  use  of  accounting  information  in  MSMEs. International Journal of Applied Finance and Business Studies , 11 (3), 338 – 344.
Hutabarat, M. I., Nasution, S., & Zalukhu, R. S. (2023). Influence Net Profit Margin , Sales Growth And Debt To Equity Ratio On Earning Per Share. Jurnal Akuntansi Bisnis Eka Prasetya , 9 (1), 15 – 22. Hutabarat, M. I., Silalahi, H., Samosir, H. E. S., Siregar, M. R., & Damanik, H. M. (2023). Enrichment : Journal of Management  Analysis  current  ratio  return  on  asset  and  debt  to  equity  ratio  on  dividend  payout  ratio. Enrichment: Journal of Management , 13 (2), 1552 – 1559.
Inkiriwang, M. V., Ogi, I. W. J., & Woran, D. (2022). Pengaruh Digital Marketing, Kualitas Produk Dan Emosional Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pinky  Kitty  Shop  Tondano. Jurnal  EMBA :  Jurnal  Riset  Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 10 (3), 587. https://doi.org/10.35794/emba.v10i3.42488
Kasinem, K. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel
Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika , 17 (4), 329. https://doi.org/10.31851/jmwe.v17i4.5096 Kuswibowo, C., & Murti, A. K. (2021). Analisis Pengaruh Brand Image, Promotion, Dan Electronic Word of Mouth Terhadap  Minat  Beli  Pada  Aplikasi  Online  Shop. Jurnal  Manajemen  Industri  Dan  Logistik , 5 (1),  53 – 61. https://doi.org/10.30988/jmil.v5i1.726
Masruroh, S., Wahyono, D., Muhaimin, Katjina, H., & Judijanto, L. (2023). Pengaruh Digital Marketing, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Siti. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi) , 9 (6), 2464 – 2471. https://doi.org/10.37641/jikes.v3i1.1792
Oktriyanto, B., Budiarto, G. L., Siahaan, S. O., & Sanny, L. (2021). Effects of Social Media Marketing Activities Toward  Purchase  Intention  Healthy  Food  in  Indonesia. Turkish  Journal  of  Computer  and  Mathematics Education (TURCOMAT) , 12 (10), 6815 – 6822. https://doi.org/10.17762/turcomat.v12i10.5548
Rachman,  R.,  &  Wahyu,  T.  W.  (2017).  KOMUNIKASI  WORD  OF  MOUTH  DAN  KEPUTUSAN  PEMBELIAN BATIK Bangkalan. Jurnal Aspikom , 3 (2), 285 – 295.
Sari,  K.,  &  K,  N.  I.  (2019).  Pengaruh  strategi  komunikasi  pemasaran  Starbucks  Card  terhadap  loyalitas konsumen (Studi Pada Konsumen Berstatus Mahasiswa PT. Starbucks Coffee di Kota Bandung). Jurnal Ilmiah Komunikasi Makna , 7 (2), 1. https://doi.org/10.30659/jikm.7.2.1-22 Septyandani,  E.,  Santia  Dewi,  R.,  &  Hidayatullah,  D.  M.  S.  (2020).  Peranan  Word  of  Mouth  Terhadap Kepercayaan  Konsumen  Pada  Jasa  Studio  Photo  a  Di  Banjarbaru  the  Effect  of  Word  of  Mouth  on Consumer  Trust  in  Photo  a  Studio  Services  in  Banjarbaru. Jurnal  Kognisia , 3 (1),  30 – 33. http://www.trijurnal.lemlit.trisakti.ac.id/index.ph
Sjoraida,  D.  F.,  &  Hardian,  A.  (2023). Pengaruh  Social  Media  Marketing  ,  Kualitas  Produk  dan  Citra  Merek Terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Oppo . 9 (5), 2044 – 2049.
Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Pusaka  Kebaya  di  Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis , 2 (1), 61. https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26201
Tarigan, P. S., Wahyono, D., Kusumawardhani, T., Sairdama, S. S., & Nugraha, A. R. (2023). Pengaruh Digital Marketing  dan  Brand  Image  Terhadap  Minat  Nasabah. JEMSI  (Jurnal  Ekonomi,  Manajemen,  Dan Akuntansi) , 9 (4), 1431 – 1439.
Wibowo, D. U., Yulianto, E., & Sunarti. (2022). Pengaruh Social Media Marketing Terhadap Kesadaran Merek, Citra  Merek  Dan  Kepuasan  Konsumen. Profit:  Jurnal  Administrasi  Bisnis , 16 (1),  130 – 137. https://profit.ub.ac.id/index.php/profit/article/view/2605
Winahyuningsih,  P.  (2010).  Pengaruh  Kepercayaan  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Pada Hotel Griptha Kudus. Sosial Dan Budaya , 3 (2), 1 – 17.
Wulanda,  N.,  Wahab,  Z.,  &  Widad,  A.  (2019).  Pengaruh  Harga,  Word  of  Mouth  Dan  Citra  Merek  Terhadap Keputusan  Pembelian  Dalam  Memilih  Event  Organizer  (Studi  Kasus  Di  Un  Production). Journal  of Management and Business Review , 16 (1), 43 – 70. https://doi.org/10.34149/jmbr.v16i1.139