## Evaluasi Kualitas Layanan Kedai Kopi Melalui Model IPA-Kano
Dea Arivah Amelia 1 , Wandhansari Sekar Jatiningrum 2
1,2) Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Univeritas Ahmad Dahlan Jl. Ringroad Selatan, Kragilan, Tamanan, Banguntapan, Bantul, 55191 Email: deaarivaha@gmail.com, wandhansari.sekar@ie.uad.ac.id

## Abstrak
Konsumsi kopi telah menjadi gaya hidup masyarakat saat ini. Hal ini dimanfaatkan sejumlah pelaku bisnis untuk membuka usaha kedai kopi. Konsumen tidak hanya ingin menikmati cita rasa kopi tetapi juga menikmati suasana yang nyaman. Hal ini membuat bisnis kedai kopi di Indonesia semakin berkembang sehingga persaingan antar usaha sejenis semakin pesat. Hal ini juga terjadi pada Kedai Kopi ABC di kota Cirebon. Cirebon memiliki potensi pasar yang tinggi meskipun termasuk kota kecil. Penelitan ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan di  Kedai  Kopi  ABC supaya didapatkan strategi bisnis  yang sesuai. Pengumpulan data  dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner  berkaitan  kualitas  layanan  kepada  100 konsumen  Kedai  Kopi  ABC.  Analisis  dilakukan  dengan  model  IPA-Kano.  Hasil menunjukkan bahwa atribut yang perlu ditingkatkan kinerjanya secara berturut-turut, yaitu desain interior dan eksterior, kebersihan toilet dan kualitas rasa, rasa percaya diri dan sikap melayani  konsumen,  serta  kelengkapan  fasilitas,  kecepatan  proses  pembuatan  menu  dan kesungguhan karyawan dalam merespon konsumen.
Kata kunci: kualitas layanan, IPA, Kano, integrasi IPA-Kano, kedai kopi

## Abstract
Coffee consumption has become the lifestyle of today’s society. This was used by a number of business people to start a coffee shop business. Consumers not only to enjoy the taste of coffee but also a comfortable atmosphere. Therefore, coffee shop businesses in Indonesia were going escalated. Thus, competition between similar businesses was increasing rapidly. This  was  occurred  at  ABC  Coffee  Shop  in  Cirebon.  Cirebon  has  a  high  market  potential although it is a small city. This research aimed to evaluate service quality in ABC Coffee Shop in order to obtain appropriate business strategies. Data collection was carried out by distributing questionnaires related to service quality to 100 ABC Coffee Shop consumers. Analysis  was  conducted  by  IPA-Kano  model.  Results  showed  that  attributes  need  to  be improved sequentially were interior and exterior design, cleanliness of toilets and quality of taste, self confidence and attitude to serve consumers, and completeness of facilities, speed for serving menus and sincerity of employees to respond consumers.
Keywords: service quality, IPA, Kano, IPA-Kano model, coffee shop

## PENDAHULUAN
Konsumsi kopi menjadi menjadi salah satu kebutuhan dan gaya hidup masyarakat saat ini (Kurniawan & Ridlo, 2017). Kementerian Pertanian (2016) menyatakan bahwa hasil proyeksi konsumsi kopi di Indonesia  memiliki rata-rata pertumbuhan sebesar 2,49% pada tahun 2016-2020. Hal ini juga didukung oleh International Coffee Organization (2019) yang menyatakan bahwa Indonesia menduduki peringkat empat dunia sebagai negara produsen kopi  sehingga  konsumsi  kopi  menjadi  hal  yang  biasa  di  Indonesia.  Data  tersebut
menunjukkan  adanya  peluang  yang  baik  dalam  penjualan  kopi.  Peluang  yang  baik  ini dimanfaatkan  oleh  sejumlah  pelaku  bisnis  untuk  membuka  usaha  kedai  kopi  atau coffee shop . Terlebih lagi gaya hidup masyarakat sekarang yang tidak hanya ingin menikmati cita rasa kopi yang unik tetapi juga di tempat yang nyaman. Hal ini menyebabkan bisnis kedai kopi  di  Indonesia  semakin  berkembang  dan  meningkat  jumlahnya.  Data  menunjukkan bahwa jumlah kedai kopi di Indonesia mengalami kenaikan tiga kali lipat pada tahun 2019 dibandingkan dengan tahun 2016 (Amalia, 2019).
Banyaknya kedai kopi yang bermunculan dan berkembang menyebabkan tingginya tingkat persaingan bisnis yang terjadi, baik di kota besar maupun di kota kecil (Afriyanti & Rasmikayati,  2018).  Konsumen  cenderung  memilih  kedai  kopi  yang  mampu  memberikan kepuasan, yaitu ketika harapan konsumen sesuai dengan apa yang dirasakan oleh konsumen. Kepuasan konsumen dapat diukur melalui kualitas produk maupun layanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan maka konsumen tidak akan  kembali  menggunakan  layanan  tersebut  (Kadir, et  al., 2011).  Untuk  itu  diperlukan kualitas  produk  dan  layanan  yang  baik  pada  kedai  kopi  untuk  memenangkan  persaingan bisnis.
Persaingan  bisnis  kedai  kopi  juga  dirasakan  oleh  sejumlah  kedai  kopi  di  kota Cirebon. Kota Cirebon memiliki potensi pasar  yang tinggi meskipun termasuk kota kecil. Hal ini ditunjukkan dari banyaknya perguruan tinggi yang ada di kota tersebut, sedangkan konsumen  kedai  kopi  kebanyakan  adalah  kalangan  muda.  Jumlah  kedai  kopi  di  Cirebon mencapai  sekitar  50  gerai  (Ningsih,  2017).  Kedai  kopi  ABC  merupakan  kedai  kopi  yang baru beroperasi kurang lebih satu tahun di kota Cirebon. Sebagai pemain baru dalam bisnis kedai  kopi,  kedai  kopi  ABC  perlu  melakukan  strategi  bisnis  yang  tetap  supaya  dapat mengahadapi tantangan dan persaingan dengan sesama pelaku bisnis kedai kopi. Kedai kopi ABC  menargetkan  jumlah  pengunjung  sebanyak  50  konsumen  per  hari.  Namun,  jumlah pengunjung kedai kopi ABC per bulan belum memenuhi target, yaitu rata-rata hanya sekitar 37%  dari  target  setiap  bulan.  Hal  ini  sejalan  dengan  sejumlah  keluhan  dari  konsumen. Sejumlah  keluhan  dari  konsumen  mengindikasikan  bahwa  kepuasan  konsumen  masih kurang optimal. Pernyataan ini didasarkan pada keluhan yang dirasakan konsumen, seperti lamanya  pelayanan  karena  barista  merangkap  sebagai  pelayan,  kualitas  kopi  belum maksimal  karena  barista  kurang  memahami ingredient dalam  meracik  kopi,  serta  kurang menariknya  desain  ruangan  kedai  kopi.  Untuk  itu  perlu  diketahui  penilaian  konsumen terhadap  kualitas  pelayanan  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Pengukuran kualitas layanan dapat dilakukan dengan menggunakan model SERVQUAL (Kadir, et al. , 2011).  Banahene, et al. (2017) menggunakan model SERVQUAL untuk mengukur kualitas layanan dan dampaknya terhadap loyalitas pada Universitas swasta di Ghana. Dimensi pada model SERVQUAL juga dapat digunakan pada pengukuran kualitas layanan menggunakan model  IPA  ( Importance  Performance  Analysis )  maupun  Kano.  Hal  ini  seperti  yang dilakukan pada penelitian Puspitasari, et al. (2010) yang melakukan analisis kualitas layanan di PT. PAM Lyonnaise Jaya Untuk itu penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan  di  kedai  kopi  ABC  melalui  model  IPA-Kano  dengan  menggunakan  dimensi SERVQUAL.

## TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Layanan
Kualitas  pelayanan  berpusat  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen  serta  ketepatan  penyampaian  untuk  mengimbangi  harapan  konsumen.  Secara umum, kualitas pelayanan adalah penilaian terhadap keunggulan layanan (Sari, et al., 2018).
Naik, et al. (2010) menjelaskan bahwa pelayanan merupakan suatu hal yang penting, sebab peningkatan dari pelayanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada waktu yang bersamaan  dapat  meningkatkan  keuntungan  bagi  perusahaan.  Kunci  supaya  konsumen kembali  menggunakan  layanan  tersebut  adalah  melalui  menciptakan  kepuasan  konsumen yang baik. Parasuraman, et al. (1990) mengembangkan model pengukuran kualitas layanan yang dikenal dengan SERVQUAL. Model SERVQUAL ini terdapat 5 dimensi yaitu:
1. Bukti  fisik  ( tangible ),  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai,  dan  sarana komunikasi.
2. Kehandalan (reliability), mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja ( performance) dan kemampuan untuk dipercaya ( dependability).
3. Daya tangkap ( responsiveness ), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan ( assurance ), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, dan keraguan-keraguan.
5. Empati (empathy) , meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.

## Importance Performance Analysis (IPA)
Model Importance  Performance  Analysis (IPA)  digunakan  untuk  mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk atau jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis. Pada model IPA, suatu rangkaian atribut layanan yang berkaitan dengan layanan khusus dievaluasi berdasarkan tingkat kepentingan masing- masing  atribut  guna  untuk  membandingkan  antara  penilaian  konsumen  terhadap  tingkat kepentingan  dan  kualitas  produk  atau  pelayanan  ( Importance )  dengan  tingkat  kinerja kualitas layanan ( Performance ).  Hasil olahan data dipetakan ke dalam diagram IPA  yang menunjukkan kepentingan atau harapan konsumen. Diagram IPA dibagi menjadi 4 kuadran untuk mempermudah analisis dan rekomendasi strategi yang perlu dilakukan (Feng, et al., 2014) .

## Model Kano
Model Kano bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk atau jasa berdasarkan  pada  seberapa  baik  produk  atau  jasa  tersebut  mampu  memuaskan  kebutuhan konsumen. Pourhasomi, et al. (2012) menjelaskan bahwa terdapat 5 kategori faktor kualitas menurut model Kano, yaitu :
1. Must-be . Konsumen akan merasa tidak puas jika kinerja produk rendah. Tetapi kepuasan konsumen  tidak  akan  meningkat  walaupun  kinerja  produk  sudah  terpenuhi  karena konsumen beranggapan bahwa itu sudah seharusnya ada pada produk tersebut.
2. One dimensional . Kepuasan konsumen akan meningkat jika kinerja produk sesuai dengan keinginan  konsumen,  sebaliknya  jika  atribut  ini  tidak  ada  atau  performansinya  buruk maka konsumen akan kecewa.
3. Attractive .  Tingkat  kepuasan  konsumen  akan  meningkat  dengan  meningkatnya  kinerja atribut. Tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan.
4. Indifference . Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen tidak terpengaruh dari atribut.
5. Reverse. Konsumen akan merasa puas jika atribut ini tidak ada.

## Model IPA-Kano
Kuo, et  al. (2012)  mengembangkan  model  IPA-Kano  untuk  melakukan pengkategorian  atribut  layanan,  kemudian  memberikan  strategi  spesifik  untuk  atribut layanan  dalam  setiap  kategori.  Model  IPA-Kano  mampu  mengatasi  keterbatasan  model
Kano  yang  mengabaikan  atribut  harapan  dan  kenyataan  yang  dirasakan  konsumen,  serta kelemahan model IPA yang hanya mempertimbangkan kualitas dalam satu dimensi (tidak ada pengkategorian). Gambar 1 menunjukkan integrase model IPA-Kano.
Gambar 1. Model IPA-Kano (Kuo, et al. , 2012)

## METODE PENELITIAN Pengumpulan Data
Objek  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen    Kedai  Kopi  ABC.  Teknik  yang digunakan  dalam  pengambilan  sampel  adalah purposive  sampling ,  yaitu  konsumen  yang melakukan pembelian di Kedai Kopi ABC dalam kurun waktu kurang dari 1 tahun terakhir. Jumlah  populasi  dalam  penelitian  ini  tidak  diketahui,  maka  untuk  menghitung  jumlah sampelnya  yaitu  menggunakan  perhitungan  yang  dikemukakan  oleh  Wibisono  dalam Ridwan dan Akdon (2013). Perhitungan jumlah sampel dapat dilihat pada persamaan 1.
(1)
Keterangan :
n = jumlah sampel
= nilai dari tabel distribusi normal
= standar deviasi
= error
Berdasarkan perhitungan, sampel yang dibutuhkan sebanyak 96,04, dengan tingkat keyakinan 95% = 1,96, standar deviasi 25%, dan error 5%, sebagai berikut:
𝑛 = ( 𝑍 𝑎 2 𝜎 𝑒 ) 2 = ( (1,96) .  (0,25) 0,05 ) 2 = 96,04
Pada  penelitian ini, jumlah  sampel  dibulatkan  menjadi  100  responden.  Responden diminta untuk mengisi kuesioner IPA-Kano yang berisi pertanyaan terkait dengan kualitas pelayanan  di  Kedai  Kopi  ABC.  Penyusunan  kuesioner  dibuat  berdasarkan  dimensi  pada SERVQUAL, yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tangkap, jaminan, dan empati sejumlah 15 pertanyaan.  Kuesioner  yang  disebarkan  terdiri  dari  kuesioner  model  IPA  dan  kuesioner model Kano. Pada kuesioner model IPA, responden diminta mengisi pertamyaan berkaitan harapan  dan  kenyataan  yang  dirasakan  terhadap  layanan  di  Kedai  Kopi  ABC.  Untuk kuesioner model Kano, item pertanyaan terdiri dari pertanyaan fungsional dan disfungsional.

## Pengolahan Data
Tahapan pengolahan data yang dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Uji validitas dan reliabilitas Uji  validitas  dan  reliabilitas  dilakukan  terhadap  data  yang  sudah  dikumpulkan  dari kuesioner. Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah instrument yang digunakan mampu  mengukur  yang  seharusnya  diukur,  sedangkan  uji  reliabilitas  digunakan  untuk mengetahui  apakah  instrument  memberikan  hasil  yang  konsisten.  Uji  validitas  pada penelitian ini menggunakan uji korelasi Pearson Product Moment. Untuk uji reliabilitas dilakukan melalui uji statitistik Cronbach Alpha (Ghozali, 2011).
2. Model IPA Model IPA digunakan untuk mengetahui nilai harapan dan kenyataan konsumen Kedai Kopi ABC terhadap layanan yang diberikan. Layanan yang diberikan kepada konsumen diukur  bedasarkan  dimensi  pada  SERVQUAL,  yaitu  bukti  fisik,  kehandalan,  daya tangkap, jaminan, dan empati. Nilai harapan dan kenyataan konsumen Kedai Kopi ABC dipetakan  pada Importance  Performance  Matrix sehingga  dapat  dilakukan  analisis kuadran.
3. Model Kano
Hasil  pengisian  responden  terhadap  atribut  layanan  di  dalam  kuesioner  model  Kano diklasifikasikan berdasar table evaluasi Kano.  Kemudian untuk menentukan hasil akhir dari kategori kano tiap atribut dengan menggunakan ketentuan Blauth’s Formula .
4. Model IPA-Kano
Pada  tahapan  ini,  hasil  olahan  data  berupa  pemetaan  kuadran  untuk  tiap  atribut  pada model  IPA  dan  pengkategorian  tiap  atribut  pada  model  Kano  diintegrasikan.  Hasil klasifikasi  dari  model  IPA-Kano  ini  dapat  dibagi  menjadi  12  kategori,  yaitu survival, fatal, chronic disease, fitness, major weapon, defenseless strategy point, defenseless zone, supportive  weapon,  precious  treasure,  dusty  diamond,  rough  stone ,  dan beginning jewelry .  Model  ini  digunakan  untuk  merumuskan  strategi  yang  diprioritaskan  untuk mengembangkan atribut layanan Kedai Kopi ABC.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada hasil uji validitas, semua r hitung pada setiap pertanyaan memiliki nilai >r table 0,165, sedangkan untuk uji reliabilitas semua variabel memiliki nilai >0,7. Untuk itu dapat disimpulkan bahwa seluruh data yang diperoleh dari kuesioner dinyatakan valid dan reliabel. Setelah dinyatakan valid dan reliabel, maka dilakukan pengolahan data selanjutnya.

## 1. Model IPA
Pada tahapan ini, pengolahan data dilakukan dengan cara menghitung rata-rata nilai harapan  dan  kenyataan  dari  setiap  atribut.  Hasil  perhitungan  nilai  rata-rata  harapan  dan kenyataan dapat dilihat pada tabel 1.
Berdasarkan table 1 terlihat bahwa tingkat harapan konsumen terhadap layanan di Kedai  Kopi  ABC  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  kenyataan  atau layanan  yang  mereka rasakan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap layanan Kedai Kopi ABC masih berada di bawah harapan konsumen secara umum. Dari 15 atribut, semua skor atribut kenyataan berada di bawah skor atribut harapan. Hal ini terutama pada atribut  nomor  3  dengan  skor  kenyataan  2,91,  yaitu  berkaitan  dengan  desain  interior  dan eksterior.  Berdasarkan  wawancara  dengan  konsumen,  desain  ruangan  Kedai  Kopi  ABC dirasa kurang menarik. Padahal desain ruangan menjadi salah satu factor penentu konsumen untuk menggunakan suatu layanan (Anggraeni & Hermiati, 2013).
Tabel 1. Hasil Perhitungan Rata-rata Nilai Harapan dan Kenyataan
No Atribut Harapan  Kenyataan 1  Kelengkapan fasilitas 4,07 3,59 2  Kebersihan ruangan 4,51 3,94 3  Kebersihan fasilitas toilet 4,5 3,55 4  Desain interior dan eksterior yang baik dan menarik 4,28 2,91 5  Kecepatan proses pembuatan  menu dibandingkan di tempat lain 3,96 3,1 6  Ketepatan  karyawan  dalam  memberikan  informasi  produk kepada konsumen 4,35 3,88 7  Interaksi dan komunikasi karyawan dengan konsumen 4,54 3,93 8  Kecepatan konsumen dalam merespon permintaan konsumen 4,42 3,82 9  Rasa  percaya  diri  dan  sikap  melayani  yang  ditunjukkan karyawan 4,43 3,49 10  Karyawan tanggap memenuhi kebutuhan konsumen 4,45 3,83 11  Kualitas rasa dari menu yang disajikan 4,5 3,36 12  Keamanan dan kenyamana konsumen di dalam Kedai Kopi 4,45 3,84 13  Karyawan melayani konsumen tanpa melihat penampilan 4,25 3,81 14  Kesungguhan  karyawan  dalam  merespon  kebutuhan konsumen 4,19 3,54 15  Kemampuan karyawan untuk memberikan informasi produk kepada konsumen dengan bahasa yang mudah dimengerti 4,51 4,04 Jumlah 65,41 54,63 Rata-rata 4,361 3,642
Nilai  rata-rata  setiap  atribut  kenyataan  dan  harapan  dikelompokkan  ke  dalam  kuadran yang sesuai seperti ditunjukkan pada Gambar 2.
Gambar 2. Importance Performance Matrix
Berdasarkan Gambar 2, pengelompokkan setiap atribut ke dalam kuadran adalah sebagai berikut:
a. Kuadran I (tingkatkan kinerja), yaitu  atribut 3, 9, dan 11.  Ketiga atribut pelayanan tersebut mendapatkan nilai sebagai prioritas utama, artinya atribut pelayanan tersebut harus lebih dulu ditingkatkan kinerjanya daripada atribut yang lain
b. Kuadran II (pertahankan kinerja), yaitu atribut 2, 7, 8, 10, 12, dan 15. Keenam atribut pelayanan tersebut perlu untuk dipertahankan kinerjanya karena nilai kenyataan dan harapan sudah cukup tinggi.
c. Kuadran III (prioritas rendah), yaitu atribut 1, 4, 5, dan 14. Keempat atribut pelayanan tersebut  termasuk  prioritas  rendah  untuk  dilakukan.  Artinya,  atribut  pelayanan tersebut  dianggap  tidak  terlalu  penting  bagi  konsumen  Kedai  Kopi  ABC  sehingga pihak pengelola cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi yang ada di tempat tersebut
d. Kuadran IV (cenderung berlebihan), yaitu atribut 6 dan 13. Kedua atribut pelayanan tersebut  dianggap  cenderung  berlebihan  bagi  konsumen.  Artinya,  pihak  pengelola tidak  perlu  berlebihan  dalam  mengalokasikan  sesuatu  yang  terkait  dengan  faktor- faktor tersebut, cukup disesuaikan dengan kondisi saat ini.

## 2. Model Kano
Berdasarkan hasil kuesioner fungsional dan disfungsional model Kano dari semua responden,  dilakukan  pengolahan  data  menggunakan  Blauth’s  Formula  untuk menentukan kategori tiap atribut. Tabel 2 menunjukkan rekapitulasi kategori tiap atribut beerdasarkan model Kano.
Tabel 2. Rekapitulasi Kategori Tiap Atribut Berdasarkan Kano
No. Atribut O A M I R Q O+A+M  I+R+Q Kategori 1 12 33 13 38 1 3 58
42 A 2 56 16 10 16 0 2 82 18
O
3 41 21 17 18 1 2 79
21 O 4 7 25 28 39 1 0 60 40 M 5
14 28 14 40 4 0 56 44
A 6 22 39 8 27 0 4 69 31 A
7 45 31 9 13 0 2 85 15 O
8 23 42 9 25 0 1 74 26 A 9
24 37 9 30 0 0 70 30 A 10 31 33 12 23 1 0 76 24 A 11 24 23 17 34 2 0 64 36 O
12 30 26 9 34 0 1 65 35 O 13 42 22 16 18 2 0 80 20
O 14 27 38 9 24 2 0 74 26 A
15 39 28 7 26 0 0 74 26 O
Keterangan: M = must be I = indifference A = attractive
Q = questionable O = one dimensional
R = reverse
Tabel  2  menunjukkan  kategori  setiap  atribut  layanan  yang  dibagi  menjadi  3  kategori, yaitu :
a. Must be
Hanya terdapat 1 atribut yang masuk ke dalam kategori must be, yaitu atribut 4 atau desain  interior  dan  eksterior  yang  baik  dan  menarik.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa desain  interior  dan  eksterior  yang  baik  dan  menarik  merupakan  keharusan  bagi konsumen. Jika kebutuhan ini tidak dipenuhi, maka  konsumen akan  merasa sangat tidak puas. Namun, jika kebutuhan tersebut dipenuhi, kepuasan konsumen tidak akan meningkat  secara  signifikan  atau  merasa  biasa  saja.  Menurut  konsumen,  ruangan kedai  kopi  memang  sudah  seharusnya  didesain  dengan  baik  karena  dapat mempengaruhi  kenyamanan  mereka.  Gaya  hidup  konsumen  saat  ini  menginginkan untuk menikmati cita rasa kopi di tempat yang nyaman.
b. One dimensional
Atribut yang masuk dalam kategori ini yaitu atribut 2, 3, 7, 11, 12, 13, dan 15. Jika atribut  dalam  kategori  ini  terpenuhi  maka  konsumen  akan  merasa  puas.  Jika  tidak terpenuhi maka konsumen akan kecewa. Misal, pada atribut kualitas rasa menu yang disajikan. Konsumen akan merasa sangat puas jika menu yang disajikan memiliki rasa yang berkualitas. Sebaliknya, konsumen akan kecewa jika rasa menu yang disajikan
tidak sesuai dengan harapan mereka. Hal ini juga berlaku pada atribut interaksi dan komunikasi  karyawan  dengan  konsumen.  Konsumen  biasa  menghabiskan  waku cukup  lama  di  kedai  kopi  sehingga  interaksi  dan  komunikasi  yang  baik  dengan karyawan merupakan hal yang pentig bagi mereka.
c. Attractive
Ketujuh atribut yang termasuk dalam kategori ini yaitu atribut 1, 5, 6, 8, 9, 10, dan 14.  Misal,  pada  atribut  kecepatan  proses  pembuatan  menu  dibandingkan  di  tempat lain. Apabila atribut ini terpenuhi dengan baik maka akan membawa konsumen pada kepuasan  yang  lebih  tinggi.  Sebaliknya,  jika  atribut  ini  performansinya  tidak  baik maka  konsumen  akan  merasa  biasa  saja  atau  tidak  mempengaruhi  tingkat kekecewaan. Konsumen yang berkunjung ke Kedai Kopi ABC biasanya tidak hanya ingin  menikmati  kopi  saja,  tetapi  juga  menikmati  suasana  di  kedai  kopi.  Hal  ini menyebabkan mereka cenderung memaklumi  jika atribut ini tidak terpenuhi dengan baik.

## 3. Model IPA-Kano
Pada  tahapan  ini  dilakukan  integrasi  berdasarkan  hasil  dari  pengolahan  data menggunakan model IPA dan model Kano untuk menentukan kategori baru untuk setiap atribut. Tabel 3 menunjukkan rekapitulasi hasil model IPA-Kano. Pengkategorian model IPA-Kano dilakukan berdasarkan referensi dari Kuo, et al. (2012).
Tabel 3. Rekapitulasi Hasil Model IPA-Kano
No. Atribut Kategori Kuadran IPA Peningkatan Kinerja Pertahankan Kinerja Kategori 1 A III 6 Rough Stone 2 O II 3 Major Weapon 3 O I 3 Defenseless Strategy Point 4 M III 2 Chronic Disease 5 A III 6 Rough Stone 6 A IV 6 Beginning Jewellery 7 O II 3 Major Weapon 8 A II 5 Precious Treasure 9 A I 5 Dusty Diamond 10 A II 5 Precious Treasure 11 O I 3 Defenseless Strategy Point 12 O II 3 Major Weapon 13 O IV 4 Supportive Weapon 14 A III 6 Rough Stone 15 O II 3 Major Weapon
Penjelasan untuk setiap hasil integrase model IPA-Kano yaitu sebagai berikut :
a. Peningkatan Kinerja
1) Chronic Disease , yaitu atribut 4 atau desain interior dan eksterior yang baik dan menarik. Atribut yang masuk dalam kategori ini dianggap seperti penyakit kronis sehingga perlu ditangani segera. Menurut konsumen, atribut ini terbukti memiliki tingkat  kinerja  pelayanan  yang  rendah.  Berdasarkan  model  Kano,  atribut  ini diharuskan untuk terpenuhi dengan baik. Konsumen mengganggap ruangan kedai kopi  terlalu  biasa,  padahal  desain  ruangan  yang  menarik  dan  kekinian  sudah
menjadi kebutuhan mengingat gaya hidup konsumen saat ini. Terlebih lagi desain interior dan eksterior merupakan hal pertama yang dirasakan dan dapat dinilai oleh konsumen  ketika  mereka  datang  ke  kedai  kopi.  Bahkan  sebelum  mendapatkan pelayanan  dari  karyawan.  Untuk  itu  pengelola  Kedai  Kopi  ABC  perlu meningkatkan  kinerjanya  pada  atribut  ini  melalui  mencari  informasi  dan mempelajari  tren  saat  ini,  meminta  saran  kepada  konsumen  terkait  desain  dan suasana kedai kopi kekinian yang diinginkan oleh konsumen.
2) Defenseless Strategy Point , terdiri dari atribut 3 dan 11 yaitu kebersihan toilet dan kualitas rasa dari menu yang disajikan. Atribut dalam kategori ini seperti benteng yang  tidak  dijaga  sepenuhnya  selama  masa  perang.  Kategori  ini  sudah  menjadi titik  lemah  sehingga  jika  terserang  dapat  berakibat  fatal  dalam  ketidakpuasan konsumen. Untuk itu atribut pada kategori ini harus dapat penanganan perbaikan. Menurut  konsumen,  atribut  ini  memiliki tingkat  kinerja  pelayanan  yang  rendah dan harapan yang tinggi sehingga kinerjanya perlu ditingkatkan. Meskipun begitu, atribut ini termasuk prioritas kedua untuk ditingkatkan karena berdasarkan model Kano  termasuk  kategori  one  dimensional.  Peningkatan  kinerja  atribut  ini  dapat dilakukan  dengan  cara  membuat  SOP  yang  jelas  berkaitan  ketentuan membersihkan  toilet  dan  mencari  supplier  kopi  terbaik,  serta  memberikan pelatihan kepada karyawan untuk membuat kopi dengan kualitas rasa yang sesuai dengan saat ini.
3) Dusty  Diamond ,  yaitu  atribut  9  atau  rasa  percaya  diri  dan  sikap melayani  yang ditunjukkan  karyawan  terhadap  konsumen.  Atribut  ini  seperti  berlian  yang bersinar  tetapi  tertutup  debu  sehingga  perlu  dibersihkan  untuk  dapat  melihat pancaran cahaya aslinya. Atribut ini memiliki tingkat kinerja yang rendah tetapi harapan  konsumen  tinggi.  Di  dalam  model  Kano,  atribut  ini  termasuk  kategori attractive sehingga atribut dalam kategori dusty diamond berada di prioritas ketiga sebagai  atribut  yang  perlu  ditingkatkan  kinerjanya.  Peningkatan  kinerja  pada atribut ini dapat dilakukan dengan memberikan tambahan pengetahuan terhadap karyawan  untuk  peningkatan  kepercaya  diri  dan  memberikan  evaluasi  kepada karyawan setiap seminggu sekali yang disertai dengan cara mengatasinya.
4) Rough Stone , terdiri dari atribut 1, 5, dan 14 yaitu kelengkapan fasilitas, kecepatan proses pembuatan menu, dan kesungguhan karyawan dalam merespon kebutuhan konsumen.  Atribut  ini  memiliki  tingkat  kinerja  dan  harapan  yang  sama-sama rendah.  Selain  itu,  termasuk  juga  dalam  kategori  attractive  sehingga  jika peningkatan  kinerja  dilakukan  tidak  akan  mempengaruhi  kepuasan  konsumen. Untuk  itu,  atribut  ini  menjadi  prioritas  terakhir  yang  dapat  ditingkatkan kinerjanya.
b. Pertahankan kinerja
1) Major Weapon , terdiri dari atribut 2, 7, dan 15 yaitu kebersihan ruangan, interaksi dan  komunikasi  karyawan  dengan  konsumen,  dan  kemampuan  karyawan  untuk memberikan  informasi  produk  kepada  konsumen  dengan  bahasa  yang  mudah dimengerti. Major  weapon berarti  atribut dalam  kategori  ini merupakan  senjata utama yang digunakan oleh Kedai Kopi ABC untuk mengusir pesaing. Konsumen memiliki  harapan  tinggi  terhadap  atribut  ini.  Berdasarkan  hasil  kuesioner  IPA, tingkat  kinerja  pada  atribut  ini  sudah  tinggi  sehingga  harapan  konsumen  sudah dapat  terpenuhi.  Untuk  itu,  tingkat  kinerja  pada  atribut  ini  perlu  untuk dipertahankan.  Atribut  ini  juga  termasuk  dalam  kategori  one  dimensional sehingga jika tidak terpenuhi akan menyebabkan konsumen kecewa. Oleh karena
itu  atribut  dalam  kategori  ini  merupakan  prioritas  pertama  yang  perlu dipertahankan kinerjanya.
2) Supportive  Weapon ,  yaitu  atribut  3  atau  karyawan  melayani  konsumen  tanpa melihat penampilan. Pada kategori ini memiliki karakteristik yang mirip dengan major weapon , yaitu merupakan senjata yang sifatnya hanya pendukung saja dan dianggap tidak begitu berpengaruh untuk  Kedai Kopi  ABC.  Hal ini disebabkan atribut ini sudah memiliki tingkat kinerja yang tinggi, sedangkan tingkat harapan konsumen  rendah.  Meskipun  harapan  konsumen  rendah,  tetapi  sikap  karyawan seperti  ini  disukai  oleh  konsumen  yang  datang.  Sedangkan  berdasarkan  model Kano,  apabila  atribut  ini  tidak  terpenuhi  dengan  baik  maka  konsumen  akan kecewa. Untuk itu atribut ini merupakan prioritas kedua yang perlu dipertahankan kinerjanya.
3) Precious Treasure , terdiri dari atribut 8 dan 10 yaitu kecepatan karyawan dalam merespon  permintaan  konsumen  dan  karyawan  tanggap  memenuhi  kebutuhan konsumen. Precious Treasure artinya kedua atribut pelayanan ini menarik untuk konsumen  dan  dianggap  sebagai  harta  berharga  bagi  Kedai  Kopi  ABC.  Hal  ini disebabkan atribut ini memiliki tingkat kinerja pelayanan yang tinggi dan harapan konsumen yang tinggi pula, sehingga harapan konsumen sudah dapat terpenuhi. Berdasarkan  model  Kano  termasuk  kategori  attractive,  yaitu  apabila  atribut  ini tidak  terpenuhi  maka  konsumen  akan  merasa  biasa  saja.  Untuk  itu  atribut  ini merupakan prioritas ketiga yang perlu dipertahankan kinerjanya.
4) Beginning Jewellery , yaitu atribut 6 atau ketepatan karyawan dalam memberikan informasi produk kepada konsumen. Atribut pelayanan ini dianggap sebagai awal untuk  menjadi  permata.  Atribut  ini  sudah  memiliki  tingkat  kinerja  yang  tinggi walaupun harapan konsumen rendah. Padahal, apabila atribut ini tidak terpenuhi konsumen merasa biasa saja. Untuk itu atribut ini menjadi prioritas terakhir yang perlu dipertahankan kinerjanya.

## PENUTUP Simpulan
Atribut  pelayanan  yang  perlu  ditingkatkan  kinerjanya  secara  berturut-turut,  yaitu desain  interior  dan eksterior  sebagai  prioritas  pertama,  kebersihan toilet  dan  kualitas  rasa dari menu sebagai prioritas kedua, rasa percaya diri dan sikap melayani konsumen sebagai prioritas  ketiga,  serta  kelengkapan  fasilitas,  kecepatan  proses  pembuatan  menu,  dan kesungguhan karyawan dalam merespon konsumen sebagai prioritas terakhir. Untuk atribut pelayanan  yang  perlu  dipertahankan  kinerjanya  secara  berturut-turut,  yaitu    kebersihan ruangan, interaksi dan komunikasi karyawan dengan konsumen, dan kemampuan karyawan memberi informasi produk dengan bahasa yang mudah dimengerti sebagai prioritas pertama, karyawan melayani konsumen tanpa melihat penampilan sebagai prioritas kedua, kecepatan karyawan  merespon  permintaan  konsumen  dan  karyawan  tanggap  memenuhi  kebutuhan konsumen  sebagai  prioritas  ketiga,  dan  ketepatan  karyawan  dalam  memberikan informasi produk sebagai prioritas terakhir.

## Saran
Untuk  penelitian  selanjutnya,  dapat  ditambahkan  indikator  kualitas  lainnya  yang berkaitan dengan peningkatan kepuasan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Afriyanti,  S.,  &  Rasmikayati,  E.  (2018).  Studi  Strategi  Pemasaran  Terbaik  Berdasarkan Perilaku Konsumen Dalam Menghadapi Persaingan Antar Kedai Kopi Di Jatinangor. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Agroinfo Galuh , 4 (3), 856–872.
Amalia, F. (2019). Toffin Indonesia prediksi bisnis kedai kopi masih menjanjikan di masa depan.  Retrieved  February  10,  2020,  from  https://industri.kontan.co.id/news/toffin- indonesia-prediksi-bisnis-kedai-kopi-masih-menjanjikan-di-masa-depan?page=all Anggraeni, A., & Hermiati, T. (2013). Pengaruh Kondisi Interior terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Black House Cafe . Universitas Indonesia.
Banahene, S., Ahudey, E., & Asamoah, A. (2017). Analysis of SERVQUAL Application to Service  Quality  Measurement  and  Its  Impact  on  Loyalty  in  Ghanaian  Private Universities. Journal of Management and Strategy , 8 (4), 18. https://doi.org/10.5430/jms.v8n4p18
Feng, M., Mangan, J., Wong, C., Xu, M., & Lalwani, C. (2014). Investigating the different approaches  to  importance-performance  analysis. Service  Industries  Journal , 34 (12), 1021–1041. https://doi.org/10.1080/02642069.2014.915949
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
International Coffee Organization. (2019). Coffee Market Report .
Kadir, H. A., Rahmani, N., & Masinaei, R. (2011). Impacts of service quality on customer satisfaction:  Study  of  Online  banking  and  ATM  services  in  Malaysia. International Journal of Trade,
Economics
and Finance , 2 (1), 1–9. https://doi.org/10.7763/ijtef.2011.v2.71
Krishna Naik, C. N., Gantasala, S. B., & Prabhakar, G. V. (2010). Service Quality (Servqual) and its effect on customer satisfaction in retailing. European Journal of Social Sciences , 16 (2), 239–251.
Kurniawan, A., & Ridlo, M. R. (2017). Perilaku Konsumtif Remaja Penikmat Warung Kopi. Jurnal Sosiologi
DILEMA , 32 (1), 9–22. Retrieved from http://redfame.com/journal/index.php/ijsss/article/view/200
Ningsih, S. R. (2017). Begini Ternyata Cara Buka Bisnis Kedai Kopi. Retrieved February 10,  2020,  from  http://www.radarcirebon.com/begini-ternyata-cara-buka-bisnis-kedai- kopi.html
Pourhasomi, M. H., Khamseh, A. A., & Hosseini, S. M. S. (2012). Integrating Kano’s Model into  Quality  Function  Deployment  (QFD)  to  Optimally  Identify  and  Prioritize  the Needs  of  Higher  Education  (case  study:  Engineering  Faculty  of  Tarbiat  Moallem University. Interdisciplinary  Journal  of  Contemporary  Research  in  Business , 4 (4), 233–246.
Puspitasari, N. B., Suliantoro, H., & Kusumawardhani, L. (2010). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN  DENGAN  MENGGUNAKAN  INTEGRASI  IMPORTANCE PERFORMANCE  ANALYSIS  (IPA)  DAN  MODEL  KANO  (Studi  Kasus  di  PT. Perusahaan Air Minum Lyonnaise Jaya Jakarta). J@ti Undip: Jurnal Teknik Industri , 5 (3), 185–198. https://doi.org/10.12777/jati.5.3.185-198 Riduwan, & Akdon. (2013). Rumus dan Data dalam Analisis Statistika . Bandung: Alfabeta. Sari, S. W., Sunaryo, S., & Mugiono, M. (2018). The Effect of Service Quality on Customer Retention  Through  Commitment  and  Satisfaction  As  Mediation  Variables  in  Java Eating Houses. Jurnal Aplikasi
Manajemen , 16 (4), 593–604. https://doi.org/10.21776/ub.jam.2018.016.04.05
Zeithaml,  V.  A.,  Parasuraman,  A.,  &  Berry,  L.  L.  (1990). Delivering  Quality  Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations . New York: The Free Press.