Hal: 85-94

## Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Masyarakat pada Kinerja Pegawai Menggunakan Metode Analysis GAP di Kantor Kecamatan Waru Kabupaten Sidoarjo
*Sindy Devi Indriani, Pribadiyono, Enny Istanti Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bhayangkara Surabaya, Indonesia
DOI: 10.46821/benchmark.v1i2.146

## Abstrak
Kantor  Kecamatan  Waru  merupakan  Suatu  lembaga  pemerintahan  yang  memberikan pelayanan kepada masyarakat, apabila layanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapakan maka  pelayanan  tersebut  berkualitas,  bila  tidak  maka  sebaliknya.  Penilaian  yang  diberikan masyarakat menentukan kinerja pegawai. Tujuan penelian ini adalah untuk mengukur kualitas pelayanan  di  Kantor  Kecamatan  Waru  Kabupaten  Sidoarjo  yang  dilakukan  dengan menggunakan  metode Analysis  gap .  .Analisis  kualitas  pelayanan  atau Service  Quality  (Servqual) yang meliputi lima dimensi yaitu : Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya  Tanggap), Assurance (Jaminan),  dan Empaty (Empati)..  Berdasarkan  hasil  penelitian didapatkan Tangibles (Bukti Fisik) bernilai gap -0.40, Reliability (Kehandalan) bernilai gap -0.31, Responsiveness (Daya  Tanggap)  bernilai gap -0.35, Assurance (Jaminan)  bernilai  gap  -0.42  dan Empaty (Empati)  bernilai gap -0.47.  Dalam  lima  dimensi  tersebut  perlu  adanya  peningkatan untuk memenuhi kepuasan masyarakat yaitu penambahan fasilitas toilet umum, pegawai selalu berpakaian  seragam  dan  rapi,  pegawai  mampu  memberikan  alur  petunjuk  sesuai  SOP (Prosedur),  ketepatan  waktu  layanan  serta  pegawai  senantiasa  menjaga  rahasia  dokumen pengunjung.
Kata kunci:  Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat, Analysis GAP

## Abstract
Waru  District  Office  is  a  government  agency  that  provides  services  to  the  community,  if  the services provided are as expected, the quality of the service, if not vice versa. Assessments given by the community determine employee performance. The purpose of this study is to measure the quality of service in the Waru District Office of Sidoarjo Regency which is carried out using the Analysis gap method. . Analysis of service quality (Service Quality (Servqual) which includes five dimensions,  namely:  Tangibles  (Physical  Evidence),  Reliability  (Reliability),  Responsiveness (Responsiveness),  Assurance  (Assurance),  and  Empaty  (Empathy)  ..  Based  on  the  research results obtained Tangibles (Physical Evidence) has a gap value of -0.40, Reliability has a gap of - 0.31, Responsiveness has a gap of -0.35, Assurance has a gap of -0.42 and Empaty (Empathy) has  a  gap  of  -0.47.  In  these  five  dimensions,  there  needs  to  be  an  increase  to  meet  public satisfaction, namely the addition of public toilet facilities, employees always dress uniformly and neatly,  employees  are  able  to  provide  guidance  according  to  SOP  (Procedure),  timeliness  of service and employees always keep confidential visitor documents.
Keywords: Service Quality, Community Satisfaction, GAP Analysis.
Sindy D Indriani dkk., Kinerja Pengawai Menggunakan Metode Analysis Gap Bhencmark Vol. 1 No. 2

## PENDAHULUAN
Sebagaimana dipahami bahwa esensi pemerintahan adalah pelayanan kepada masyarakat oleh  karena  itu  pemerintah  tidak  diadakan  untuk  diri  sendiri  tetapi  untuk  melayani masyarakat  serta  menciptakan  kondisi  yang  memungkinkan  setiap  anggota  masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama.
Apabila  layanan  yang  diberikan  sudah  sesuai  dengan  yang  diharapkan  oleh masyarakat,  maka  dapat  dikatakan  pelayanan  tersebut  merupakan  pelayanan  yang berkualitas.  Sebaliknya  jika  layanan  yang  diberikan  tidak  sesuai  dengan  harapan masyarakat,  maka  dapat  dikatakan  pelayanan  tersebut  tidak  berkualitas.  Tujuan  utama pelayanan public adalah kepuasan masyarakat.
Kepuasan  ini  dapat  terwujud  apabila  pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan standar  pelayanan  yang  ditetapkan  atau  lebih  dari  standar  tersebut.  Pelayanan  yang diberikan tanpa memandang status, pangkat, dan golongan dari suatu masyarakat. Pada saat yang sama masyarakat juga mempunyai hak dan kewajiban sebagai warga berbangsa dan  bernegara  berani  mengajukan  tuntutan,  keinginan  dan  aspirasinya  kepada pemerintah.  Penilaian  yang  diberikan  masyarakat  menentukan  kinerja  pelayanan  di Kantor Kecamatan Waru.
Kualitas  Pelayanan:  Menurut  Tjiptono  dalam  Najwa  (2019:13)  mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai salah satu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan : Menurut Tjiptono (2015:23) kepuasan pelanggan adalah perasa senang atau  kecewa  yang  didapatkan  seseorang  dari  membandingkan  antara  kinerja  atau  hasil produk yang dipersepsikan dan ekspektasinya.
Kinerja : Menurut Rivai dan Sagala dalam Priansa (2014:269) menyatakan bahwa kinerja  adalah  perilaku  yang  nyata  yang  ditampilkan  setiap  orang  sebagai  prestasi  kerja yang dihasilkan oleh pegawai sesuai dengan perannya dalam organisasi.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif. Dengan menggunakan kuesioner kepada  masyarakat  yang  menggunakan  pelayanan  jasa  di  Kantor  Kecamatan  Waru Sidoarjo, kemudian dianalisis dengan metode Analysis GAP .

## Jenis Data
a. Data  Primer  yaitu  data  yang  diperoleh  langsung  dari  sumbernya  dalam  hal  ini menggunakan  data,  hasil  observasi  dan  kuesioner  dari  Kantor  Kecamatan  Waru Kabupaten Sidoarjo.
b. Data Sekunder yaitu data yang diperoleh dari luar instansi yang di peroleh secara tidak langsung melalui buku, literatur, majalah ataupun media lain.

## Pengujian Data
Pengujian  data  adalah  alat  atau  fasilitas  yang  digunakan  oleh  peneliti  dalam mengumpulkan  data  agar  penelitiannya  lebih  sistematis  sehingga  lebih  mudah  diolah. Pengujian data digunakan oleh peneliti pada saat pengumpulan data sesuai dengan teknik pengumpulan data yang sudah ditentukan.
Sindy D Indriani dkk., Kinerja Pengawai Menggunakan Metode Analysis Gap Bhencmark Vol. 1 No. 2 Tabel 1

## Kisi-kisi Observasi di Kantor Kecamatan Waru
No Indikator Keterangan 1 Tangibles/Bukti Nyata 1. Lokasi dan lahan kecamatan sudah memenuhi syarat 2. Lokasi parkir sudah memenuhi syarat 3. Ruang pelayanan yang standart 4. Ruang tertata baik 5. Ada papan informasi, TV, Majalah 6. Semua ruangan terasa nyaman dan ber AC 7. Terdapat fasilitas toilet dikantor 8. Terdapat area smoking 9. Pelayanan disupport IT
10. Fasilitas penunjang pelayanan seperti komputer, printer dll 11. Ruang tunggu dengan tempat duduk yang cukup 2 Reability/Keterandalan 1. Pegawai front office berkompeten dalam layanan 2. Seluruh pegawai bekerja dengan handal 3. Mengarahkan dalam pelayanan 4. Pegawai mudah memberi informasi 5. Pegawai mencukupi dalam pelayanan 6. Pelayanan sesuai kedatangan antrean
7. Pegawai berseragam dan rapi 3 Responsiveness/Daya Tanggap 1. Pegawai dapat memberi informasi yang mudah dipahami
2. Pegawai bertanggung jawab 3. Pegawai yang bersahabat
4. Pegawai  memberi  kesempatan  bertanya  dan  mudah memberikan jawaban
5. Pegawai memberikan alur petunjuk layanan sesuai SOP (prosedur) 6. Pegawai ramah dan sabar
7. Pegawai bekerja dengan cekatan 4 Assurance/Jaminan 1. Pegawai sopan dalam pemanggilan pengunjung 2. Ketepatan pelayanan (waktu yang tepat) 3. Pegawai tidak bertele-tele 4. Tidak ada pungutan liar 5. Kejujuran pegawai 6. Kecepatan proses pelayanan 7. Ketepatan waktu pelayanan
8. Tidak  berbuat  kesalahan  dalam  tanggung  jawab pelayanan administrasi dan KTP 5 Empaty/Empati 1. Pegawai berkomunikasi dengan sopan 2. Pegawai membantu dengan ikhlas dan sabar 3. Kepedulian layanan 4. Memahami kebutuhan administrasi 5. Adanya sarana pendampingan dari pegawai
6. Menjaga rahasia dokumen pengunjung
Sumber: Data Diolah, 2020
Sindy D Indriani dkk., Kinerja Pengawai Menggunakan Metode Analysis Gap Bhencmark
Vol. 1 No. 2

## HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN Analysis GAP
Analysis  gap merupakan  analisis  yang  dilihat  berdasarkan  tingkat  kesesuaian  antara  jasa yang diharapkan (kepentingan pengunjung) dengan jasa yang dirasakan (kinerja pegawai). Tingkat  kesesuaian  yang  dimaksud  dalam  pelaksanaan  penelitian  adalah  hasil perbandingan  skor  nilai  pelayanan  yang  diharapkan  (kepentingan  pengunjung)  dengan skor nilai yang dirasakan (kinerja pegawai).

## Improvement Ratio (IR) dan Costumer Statisfaction Index (CSI)
Untuk  mengetahui  Index  Upaya  Perbaikan  dalam  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan masyarakat di Kantor Kecamatan Waru Kabupaten Sidoarjo Dari hasil analisa dapat dijelaskan bahwa terdapat lima dimensi yang disimpulkan sebagai berikut :
a. Tangibles
Dimensi  ini  merupakan  tanggapan  pengunjung  terhadap  fasilitas  fisik  yang  ada  di Kantor  Kecamatan  Waru  seperti  peralatan,  perlengkapan  dan  fasilitas  IT.  Secara rata-rata nilai gap yang terjadi antara harapan dan kenyataan sebesar 3.75 - 3.35 = (- 0.40).  dari  dimensi  ini  item  yang  memiliki  gap  paling  kecil  atau  tingkat  kepuasan terbesar  adalah  item  no.11  (0.24)  yaitu  ruang  tunggu  tempat  duduk  yang  cukup. Sedangkan item yang memiliki gap paling besar atau tingkat kepuasan terkecil no. 6 (-0.74)  yaitu  Semua  ruangan  berasa  nyaman  dan  berAC.  kualitas  pelayanan  pada dimensi  ini  belum  sesuai  harapan,  oleh  karena  itu  diharapkan  pegawai  perlu mempercantik ruangan agar suasana terlihat nyaman dan dengan memperbaiki AC atau  menambah  alat  operasional  AC  untuk  ruangan  tersebut  dingin  sehingga pengunjung merasa terpuaskan.
b. Reliability
Dimensi  ini  merupakan  tanggapan  pengunjung  terhadap  keandalan  kinerja  di Kantor  Kecamatan  Waru  dalam  hal  akurasi  dan  pelayanan  yang  sesuai  sehingga memuaskan para pengunjung. Secara rata-rata gap yang terjadi antara harapan dan kenyataan  sebesar  3.79  -  3.48  =  (-0.31).  dari  dimensi  ini  item  yang  memiliki  gap paling  kecil  atau  tingkat  kepuasan  terbesar  adalah  item  no.  2  dan  6  (-0.24)  yaitu seluruh  pegawai  bekerja  dengan  handal  dan  pelayanan  sesuai  kedatangan  antrean. Sedangkan item yang memiliki gap paling besar atau tingkat kepuasan terkecil no. 7 (-0.52)  yaitu  Pegawai  berseragam  dan  rapi,  kualitas  pelayanan  pada  dimensi  ini belum  sesuai  harapan  sepenuhnya,  untuk  itu  diharapkan  pegawai  perlu meningkatkan lagi agar dimensi keterandalan dapat memenuhi harapan pengunjung.
c. Responsiveness Dimensi  ini  merupakan  tanggapan  pengunjung  terhadap  Kesediaan  para  pegawai memberikan pelayanan secara tanggap di Kantor Kecamatan Waru. Secara rata-rata gap  yang  terjadi  antara  harapan  dan  kenyataan  sebesar  3.89  -  3.54  =  (-0.35).  dari dimensi  ini  item  yang  memiliki  gap  paling  kecil  atau  tingkat  kepuasan  terbesar adalah  item  no.  7  (0.62)  yaitu  Pegawai  bekerja  cekatan.  Sedangkan  item  yang memiliki gap paling besar atau tingkat kepuasan terkecil no. 5 (-1.00) yaitu Pegawai memberikan alur petunjuk layanan seperti SOP (prosedur). kualitas pelayanan pada
Sindy D Indriani dkk., Kinerja Pengawai Menggunakan Metode Analysis Gap
Bhencmark
Vol. 1 No. 2
dimensi ini belum sesuai harapan, untuk itu pegawai diharapkan agar meningkatkan kinerjanya sesuai dengan SOP yang ada di Kantor Kecamatan Waru.
d. Assurance
Dimensi  ini  merupakan  tanggapan  pengunjung  terhadap  kesediaan  pegawai  di Kantor  Kecamatan  Waru  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pengunjung  yang membutuhkan.  Secara  rata-rata  gap  yang  terjadi  antara  harapan  dan  kenyataan sebesar 3.91 - 3.49 = (-0.42). dari dimensi ini item yang memiliki gap paling kecil atau tingkat kepuasan terbesar adalah item no. 3  (-0.26) yaitu pegawai tidak bertele- tele. Sedangkan item yang memiliki gap paling besar atau tingkat kepuasan terkecil no. 6 (-0.58) yaitu Kecepatan proses pelayanan. kualitas pelayanan pada dimensi ini belum  sesuai  harapan,  untuk  itu  diharapkan  pegawai  perlu  mengefektifkan  waktu melayani pengunjung.
e. Emphaty
Dimensi  ini  merupakan  tanggapan  pengunjung  perhatian  secara  personal  yang diberikan oleh pegawai yang ada di Kantor Kecamatan Waru. Secara rata-rata gap yang terjadi antara harapan dan kenyataan sebesar 3.95 - 3.48 = (-0.47). dari dimensi ini item yang memiliki gap paling kecil atau tingkat kepuasan terbesar adalah item no.1  dan  5  (-0.38)  yaitu  pegawai  berkomunikasi  dengan  sopan  dan  adanya  sarana pendampingan  dari  pegawai.  Sedangkan  item  yang  memiliki  gap  paling  besar  atau tingkat kepuasan terkecil no. 6 (-0.66) yaitu menjaga rahasia dokumen pengunjung. kualitas pelayanan pada dimensi ini belum sesuai harapan, dihimbau untuk pegawai agar  selalu  menjaga  privasi  dokumen  pengunjung  karena  merupakan  hak pengunjung.

## SIMPULAN DAN SARAN
Dari  pembahasan  kualitas  pelayanan  di  Kantor  Kecamatan  Waru  Kabupaten  Sidoarjo dengan menggunakan metode analisis gap dapat disimpulkan sebagai berikut. Berdasarkan perhitungan  metode servqual didapatkan  dimensi tangibles bernilai  gap  -0.40,  dimensi reliability bernilai gap -0.31, dimensi responsiveness bernilai gap -0.35, dan dimensi emphaty bernilai gap -0.47.  Dari  hasil  tersebut  menunjukkan  kelima  dimensi  seluruhnya  bernilai gap negatif maka dapat disimpulkan bahwa para pengunjung belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kantor Kecamatan Waru Kabupaten Sidoarjo. Dalam 5 dimensi  tersebut  perlu  adanya  peningkatan  untuk  memenuhi  kepuasan  pengunjung  di Kantor Kecamatan Waru adalah penambahan AC atau memperbaikinya, pegawai selalu berpakaian  seragam  dan  rapi,  pegawai  mampu  memberikan  alur  petunjuk  sesuai  SOP (Prosedur), ketepatan waktu layanan serta pegawai senantiasa menjaga rahasia dokumen pengunjung. Adapun saran yang dapat diberikan pada peneliti selanjutnya adalah sebagai berikut: Penelitian ini memiliki keterbatasan diantaranya penelitian hanya dilakukan pada Kualitas  Layanan  pada  Kantor  Kecamatan  Waru  Kabupaten  Sidoarjo.  Sehingga  perlu dilakukan penelitian lebih jauh terhadap perkantoran penyedia jasa lainnya dan mengenai pola  perilaku  pengunjung  terhadap  keinginan  pemenuhan  kepuasan  dalam  pelayanan. Untuk strategi perbaikannya para pegawai Kantor Kecamatan Waru Kabupaten Sidoarjo diharapkan  lebih  mengefektifkan  dan  mengefesiensikan  dalam  hal  pelayanan  supaya masyarakat  yang  datang  untuk  menggunakan  jasa  di  Kantor  Kecamatan  Waru  merasa
Sindy D Indriani dkk., Kinerja Pengawai Menggunakan Metode Analysis Gap

## Bhencmark
Vol. 1 No. 2 terpuaskan.  Untuk  strategi  perbaikannya  para  pegawai  Kantor  Kecamatan  Waru Kabupaten  Sidoarjo  diharapkan  lebih  mengefektifkan  dan  mengefesiensikan  dalam  hal pelayanan supaya masyarakat yang datang untuk menggunakan jasa di Kantor Kecamatan Waru  merasa  terpuaskan.  Menambah  metode  lain  seperti  Importance  Performance Analysis (IPA) atau yang lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Najma,  N.  E.  2019,  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kepuasan,  dan  Kepercayaan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  di  PT  Warnatama  Cemerlang  Gresik, Skripsi . Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bhayangkara Surabaya.
Priansa,  D.  J.  (2014). Perencanaan  dan  Pengembangan  Sumber  Daya  Manusia. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy, & Diana, A. (2015). Pelanggan Puas?, Tak Cukup. Yogyakarta: Andi.
Sindy D Indriani dkk., Kinerja Pengawai Menggunakan Metode Analysis Gap Bhencmark Vol. 1 No. 2 Lampiran 1. Tingkat Harapan dan Kenyataan No ATRIBUT Harapan Kenyataan ∑ GAP PENILAIAN A Tangibles 1 Lokasi dan Lahan kecamatan sudah memenuhi syarat 3.88 3.36 -0.52 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 2 Lokasi parkir sudah memenuhi syarat 3.68 3.32 -0.36 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 3 Ruang pelayanan yang standart 3.74 3.32 -0.42 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 4 Ruang tata baik 3.88 3.34 -0.54 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 5 Ada papan informasi, TV, Majalah 3.88 3.2 -0.68 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 6 Semua ruangan terasa nyaman dan berAC 3.88 3.14 -0.74 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 7 Terdapat Fasilitas toilet dikantor 3.72 3.38 -0.34 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 8 Terdapat area smoking 3.74 3.16 -0.58 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 9 Pelayanan di support IT 3.94 3.52 -0.42 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 10 Fasilitas Penunjang pelayanan seperti komputer, printer dll 3.64 3.64 0 SP (SESUAI HARAPAN) 11 Ruang tunggu dengan Tempat duduk yang cukup 3.28 3.52 0.24 SSH (SANGAT SESUAI HARAPAN) ∑ Rata-rata Total 3.75 3.35 -0.40 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) B Reliability 1 Pegawai Front Office berkompeten dalam layanan 3.88 3.6 -0.28 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 2 Seluruh pegawai bekerja dengan handal 3.78 3.54 -0.24 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 3 mengarahkan dalam pelayanan 3.92 3.66 -0.26 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 4 Pegawai mudah memberi informasi 3.84 3.48 -0.36 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 5 Pegawai mencukupi dalam pelayanan 3.68 3.38 -0.3 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 6 Pelayanan sesuai kedatangan antrean 3.64 3.4 -0.24 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 7 Pegawai berseragam dan rapi 3.82 3.3 -0.52 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) ∑ Rata-rata Total 3.79 3.48 -0.31 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) C Responsivenesss 1 Pegawai dapat memberi informasi yang mudah dipahami 3.72 3.62 -0.1 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 2 Pegawai bertanggung jawab 3.76 3.38 -0.38 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 3 Pegawai bersahabat 3.88 3.3 -0.58 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 4 Pegawai memberi kesempatan bertanya dan mudah 3.96 3.32 -0.64 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN)
Sindy D Indriani dkk., Kinerja Pengawai Menggunakan Metode Analysis Gap Bhencmark Vol. 1 No. 2 No ATRIBUT Harapan Kenyataan ∑ GAP PENILAIAN memberikan jawaban 5 Pegawai memberikan alur petunjuk layanan sesuai SOP (Prosedur) 4.16 3.16 -1 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 6 Pegawai ramah dan sabar 3.86 3.5 -0.36 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 7 Pegawai bekerja dengan cekatan 3.86 4.48 0.62 SSH (SANGAT SESUAI HARAPAN) ∑ Rata-rata Total 3.89 3.54 -0.35 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) D Assurance 1 Pegawai sopan dalam pemanggilan pengunjung 4 3.72 -0.28 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 2 Ketepatan Pelayanan (Waktu yang tepat) 3.9 3.5 -0.4 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 3 Pegawai tidak bertele-tele 3.8 3.54 -0.26 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 4 Tidak ada pungutan liar 3.8 3.38 -0.42 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 5 Kejujuran Pegawai 3.9 3.44 -0.46 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 6 Kecepatan proses pelayanan 3.98 3.4 -0.58 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 7 Ketepatan waktu Pelayanan 3.86 3.38 -0.48 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 8 Tidak berbuat kesalahan dalam tanggung jawab pelayanan administrasi dan KTP 4.02 3.58 -0.44 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) ∑ Rata-rata Total 3.91 3.49 -0.42 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) E Emphaty 1 Pegawai berkomunikasi dengan sopan 3.92 3.54 -0.38 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 2 Pegawai membantu dengan ikhlas dan sabar 3.84 3.44 -0.4 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 3 Kepedulian layanan 4.06 3.56 -0.5 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 4 Memahami kebutuhan administrasi 3.98 3.52 -0.46 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 5 Adanya sarana pendampingan dari pegawai 3.82 3.44 -0.38 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) 6 Menjaga rahasia dokumen pengunjung 4.06 3.4 -0.66 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN) ∑ Rata-rata Total 3.95 3.48 -0.47 TSH (TIDAK SESUAI HARAPAN)
Sumber: Data Diolah, 2020
Sindy D Indriani dkk., Kinerja Pengawai Menggunakan Metode Analysis Gap Bhencmark Vol. 1 No. 2
Lampiran 2. Improvement Ratio (IR) dan Costumer Satisfaction Index (CSI) A  Tangibles Harapan   Kenyataan IR CSI Penilaian 1 Lokasi dan Lahan kecamatan sudah memenuhi syarat 3.88 3.36 1.15 87% Bagus / Kurang Puas 2 Lokasi parkir sudah memenuhi syarat 3.68 3.32 1.11 90%  Bagus / Kurang Puas 3 Ruang pelayanan yang standart 3.74 3.32 1.13 89% Bagus / Kurang Puas 4 Ruang tata baik 3.88 3.34 1.16 86%  Bagus / Kurang Puas 5 Ada papan informasi, TV, Majalah 3.88 3.2 1.21 82% Bagus / Kurang Puas 6 Semua ruangan terasa nyaman dan berAC 3.88 3.14 1.24 81%  Bagus / Kurang Puas 7 Terdapat Fasilitas toilet dikantor 3.72 3.38 1.10 91%  Bagus / Puas 8 Terdapat area smoking 3.74 3.16 1.18 84%  Bagus / Kurang Puas 9 Pelayanan di support IT 3.94 3.52 1.12 89% Bagus / Kurang Puas 10  Fasilitas Penunjang pelayanan seperti komputer, printer dll 3.64 3.64 1.00 100%  Sangat Bagus / Puas 11 Ruang tunggu dengan Tempat duduk yang cukup 3.28 3.52 0.93 107% Sangat Bagus / Sangat Puas Sekali B  Reability 1 Pegawai Front Office berkompeten dalam layanan 3.88 3.6 1.08 93% Bagus / Puas 2 Seluruh pegawai bekerja dengan handal 3.78 3.54 1.07 94% Bagus / Puas 3 mengarahkan dalam pelayanan 3.92 3.66 1.07 93%  Bagus / Puas 4 Pegawai mudah memberi informasi 3.84 3.48 1.10 91% Bagus / Puas 5 Pegawai mencukupi dalam pelayanan 3.68 3.38 1.09 92% Bagus / Puas 6 Pelayanan sesuai kedatangan antrean 3.64 3.4 1.07 93% Bagus /  Puas 7 Pegawai berseragam dan rapi 3.82 3.3 1.16 86% Bagus / Kurang Puas C   Responsivenesss 1 Pegawai dapat memberi informasi yang mudah dipahami 3.72 3.62 1.03 97% Bagus / Puas 2 Pegawai bertanggung jawab 3.76 3.38 1.11 90%  Bagus / Puas 3 Pegawai bersahabat 3.88 3.3 1.18 85% Bagus / Kurang Puas 4 Pegawai memberi kesempatan bertanya dan mudah memberikan jawaban 3.96 3.32 1.19 84%  Bagus / Kurang Puas 5 Pegawai memberikan alur petunjuk layanan sesuai SOP (Prosedur) 4.16 3.16 1.32 76%  Kurang Bagus / Tidak Puas 6 Pegawai ramah dan sabar 3.86 3.5 1.10 91%  Bagus / Puas 7 Pegawai bekerja dengan cekatan 3.86 4.48 0.86 116% Sangat Bagus / Sangat Puas
Sindy D Indriani dkk., Kinerja Pengawai Menggunakan Metode Analysis Gap Bhencmark Vol. 1 No. 2 A  Tangibles Harapan   Kenyataan IR CSI Penilaian Sekali D  Assurance 1 Pegawai sopan dalam pemanggilan pengunjung 4 3.72 1.08 93% Bagus / Puas 2 Ketepatan Pelayanan (Waktu yang tepat) 3.9 3.5 1.11 90% Bagus / Puas 3 Pegawai tidak bertele-tele 3.8 3.54 1.07 93%  Bagus / Puas 4 Tidak ada pungutan liar 3.8 3.38 1.12 89% Bagus / Kurang Puas 5 Kejujuran Pegawai 3.9 3.44 1.13 88%  Bagus / Kurang Puas 6 Kecepatan proses pelayanan 3.98 3.4 1.17 85% Bagus / Kurang Puas 7 Ketepatan waktu Pelayanan 3.86 3.38 1.14 88%  Bagus / Kurang Puas 8 Tidak berbuat kesalahan dalam tanggung jawab pelayanan administrasi dan KTP 4.02 3.58 1.12 89%  Bagus / Kurang Puas E  Empaty 1 Pegawai berkomunikasi dengan sopan 3.92 3.54 1.11 90% Bagus / Kurang Puas 2 Pegawai membantu dengan ikhlas dan sabar 3.84 3.44 1.12 90% Bagus / Kurang Puas 3 Kepedulian layanan 4.06 3.56 1.14 88% Bagus / Kurang Puas 4 Memahami kebutuhan administrasi 3.98 3.52 1.13 88% Bagus / Kurang Puas 5 Adanya sarana pendampingan dari pegawai 3.82 3.44 1.11 90% Bagus / Kurang Puas 6 Menjaga rahasia dokumen pengunjung 4.06 3.4 1.19 84% Bagus / Kurang Puas Sumber: Data Diolah, 2020