Brand Pengaruh Credibility Terhadap Information Efficiency Dan Risk Reduction, Serta Dampaknya Atas Repurchase Intention

## PENGARUH BRAND CREDIBILITY TERHADAP INFORMATION EFFICIENCY DAN RISK REDUCTION, SERTA DAMPAKNYA ATAS REPURCHASE INTENTION
Aekram Faisal aekramfaisal@yahoo.com Universitas Trisakti

## Abstract
This research conducted to know the influence of Brand Credibility to Information efficiency and Risk  reduction,  also  the  influence  of  Information  efficiency  and  Risk  reduction  to  Repurchase intention. This research aimed to know the influence of Brand Credibility to Repurchase intention that mediated by Information efficiency and Risk reduction. The methodology of this research is testing  hypothesis  research.  The  sample  collecting  by  questionnaire  of  150  respondents  from Starbucks Coffee who visit Starbucks Coffee minimum 2 times in the last 2 months. The sample collection  tchenique  used  in  this  research  is  purposive  sampling.  The  analysis  tool  is  structural equation model (SEM). The result of this research showed there is an influence of brand credibility to  information  efficiency,  also  found  the  influence  of  brand  credibility  to  risk  reduction,  the influence information efficiency to repurchase intention, and influence risk reduction to repurchase intention . This research conducted in the limited field, that is Starbuck Coffee in West Jakarta area only and this research do not put others variables such as related variable to Brand credibility . The implication of this reseach is manager  able to  apply marketing strategy to improve repurchase intention. This research able to be as reference for marketing to apply the strategy to improve their selling.
Keywords: Brand Credibility, Information  efficiency, Risk  reduction, Repurchase intention
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Volume 8, No.1  Tahun  2015

## PENDAHULUAN
Perusahaan  jasa  yang  banyak  ber- munculan  dewasa  ini  adalah    perusahaan  jasa kafe. Persaingan  usaha kafe yang semakin tajam menuntut  para  pengusaha  untuk  mampu bersaing  dalam  menarik  konsumen.  Mereka berlomba-lomba untuk memberikan kualitas jasa yang lebih baik, antara lain kualitas pelayanan dan fasilitas  maupun  suasana  yang  nyaman  agar konsumen  dapat  loyal  terhadap produk  atau perusahaan tersebut (Goodwin dan Smith, 1990). Suatu  perusahaan  atau  produk  /  layanan  yang senantiasa  memegang  citra  merk  yang  di  sukai oleh  masyarakat,  pasti  akan  mendapatkan beberapa  keuntungan  seperti  posisi  yang  lebih baik  di  pasar,  keunggulan  kompetitif  yang berkelanjutan, dan peningkatan pangsa pasar atau kinerja (Park et al., 1986 dalam Sondoh et al., 2007). Hal ini menimbulkan keinginan perusahaan untuk dapat  meningkatkan brand  image dimata konsumen.
Mungkin  banyak  merk  yang  dapat menciptakan image yang  baik,  namun  hanya beberapa  saja  yang  sanggup  menciptakan brand credibility, dalam  arti  suatu brand harus  dapat menciptakan  kepercayaan  konsumen  mengenai informasi  yang  tertanam  dalam brand, dimana informasi tersebut harus memenuhi 2 unsur yaitu information  efficiency dan risk  reduction (Erdem dan Swait, 2004)
Information  effiency merupakan  variable penting  dalam  menanamkan brand  credibility di dalam  pikiran  konsumen,  dimana Information efficiency merupakan kemudahan yang dirasakan konsumen  dalam  memperoleh  informasi  yang  di sediakan  oleh  suatu brand ,  yang  dapat mengurangi upaya konsumen dalam memperoleh dan  memproses  informasi  tentang brand suatu produk atau jasa. Ketika konsumen mengumpulkan dan memproses informasi, maka
konsumen akan berupaya melakukan pengorbanan dalam bentuk waktu dan psikologis (Shugan, 1980 dalam Leisching et al. , 2012) . Dalam melakukan  pembelian  terhadap  sebuah  brand, banyak  konsumen  akan  mencari  informasi mengenai  brand  tersebut  untuk  dapat mengurangi resiko ketidakpastian (Risk Reduction) (Shimp  dan  Bearen,  1982  dalam  Leisching et  al. , 2012).
Konsumen  cenderung  untuk  mengem- bangkan  strategi  yang  dapat  mengurangi  risiko (risk reduction) dalam pemilihan produk atau jasa, guna mengantisipasi situasi yang tidak di inginkan. Semakin  besar  persepsi  risiko  melebihi  tingkat toleransi  minimum,  semakin  besar  konsumen akan  mengambil  tindakan  untuk  mengurangi risiko (Bauer, 1967 dalam Yeung et al ., 2010). Dalam pembelian  produk-produk  bermerk,  konsumen sering kali berusaha mencari saran dan dukungan dari  sumber  terpercaya  untuk  mendapatkan produk dengan kualitas yang terjamin agar dapat mengurangi  resiko  (Dowling,  1986  dalam  Ruth Yeung et al ., 2010).
Oleh karena itu dalam upaya meningkatkan Brand  credibility perusahaan harus  dapat memberikan  pelayanan  yang  menekankan  pada Information  efficiency dan Risk  reduction agar perusahaan  mampu  meningkatkan  niat pelanggan untuk melakukan pembelian kembali/ Repurchase intention (Erdem dan Swait, 1998).

## TINJAUAN  PUSTAKA

## Brand
Dalam  kehidupan  sehari-hari  konsumen menghadapi banyak produk dan jasa dalam pasar, dan  mereka  tidak  memiliki  informasi  tertentu tentang  produk  dan  jasa  tersebut.  Hal  ini menciptakan  ketidakpastian  dalam  pikiran konsumen (Sheeraz et al. , 2012). Brand atau merek
Brand Pengaruh Credibility Terhadap Information Efficiency Dan Risk Reduction, Serta Dampaknya Atas Repurchase Intention
merupakan hal yang penting dan dibutuhkan baik oleh  penjual maupun  pembeli,  karena  penetapan merek  mampu  menciptakan  perbedaan  antar produk, dan mampu memberikan kekuatan merek pada produk dan jasa.
Brand adalah nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk  mengidentifikasikan  barang  atau  jasa  dari salah  satu  penjual  atau  kelompok  penjual  dan membedakannya  dari  pesaing  (Kotler  &  Keller, 2009).  Selain itu, memberi nama pada suatu brand juga bertujuan agar nama dari brand tersebut dapat lebih mudah di ingat oleh konsumen (Alma, 2005 : 149).    Tujuan  dari  pemberian brand itu  sendiri adalah untuk memberi jaminan kepada konsumen bahwa  barang  yang  di  beli  sungguh  dari perusahaannya.  Hal  ini  dilakukan  untuk meyakinkan  konsumen  bahwa  ia  telah  membeli suatu barang dari brand atau perusahaan  yang di kehendakinya,  yang  cocok  dengan  selera, keinginan,  dan  juga  kemampuannya.  Perbedaan ini mungkin fungsional, rasional, atau nyata terkait dengan  kinerja  produk  dari brand. Mereka  juga mungkin  lebih  simbolik,  emosional  atau  tidak berwujud  yang  berhubungan  dengan  apa  yang sudah  di  berikan  oleh brand tersebut  (Kotler  & Keller,  2009).

## Brand Credibility
Konsumen  akan  berusaha  untuk  men- dapatkan  informasi  mengenai  sebuah brand , khususnya ketika informasi yang tersedia di pasar tidak  sempurna  (tidak  asimetris) .  Dalam  situasi seperti  ini, brand dapat  berfungsi  sebagai  simbol atau  sinyal,  yang  harus  kredibel  atau  dapat  di percaya (Erdem & Swait, 2004). Credibility dapat mengurangi  biaya  informasi  karena  konsumen menggunakan  kredibilitas  merek  sebagai  sumber pengetahuan untuk menghemat pengolahan biaya dalam  mengumpulkan  informasi  (Misalnya, membaca  Consumer  Reports  atau  melakukan
pencarian  online  untuk  review  produk)  (Erdem  & Swait, 2006).
Kredibilitas  suatu  merek atau brand credibility merupakan  kepercayaan  yang  memuat informasi  produk  yang  terkandung  dalam  sebuah brand ,  memerlukan  “konsistensi  dalam menyampaikan  apa  yang  dijanjikan”  (Erdem  & Swait,  1998).    Selain  itu,  Erdem  dan  Swait    juga menyatakan bahwa brand credibility meningkatkan persepsi  kualitas,  mengurangi  risiko  yang dirasakan,  menurunkan  biaya  informasi,  dan dengan  demikian  dapat  meningkatkan  utilitas yang di harapkan konsumen, yang ditandai dengan niat  pembelian  terhadap  suatu brand .  Konsep credibility memiliki  dua  dimensi  utama,  yaitu kepercayaan  ( trustworthiness) dan keahlian (expertise).  Trustworthiness memberikan  arti bahwa sebuah brand bersedia untuk menyampaikan  apa  yang  dijanjikan,  sedangkan Expertise menyiratkan  bahwa brand tersebut mampu/sanggup  menyampaikan  apa  yang  di janjikan (Erdem & Swait, 1998).
Pada  penelitian  sebelumnya  dijelaskan bahwa Credibility terdiri  dari  kepercayaan, keahlian, dan daya tarik (Hovland et al., 1953 dalam Sheeraz et  al .,2012).  Mengacu  pada  karakteristik informasi  produk  dalam  sebuah  merek,  ketiga unsur brand credibility tersebut adalah :
1. Kepercayaan: Sejauh apa entitas yang dianggap sebagai  sumber  informasi  yang  jujur  atau terpercaya.
2. Keahlian:  Sejauh  apa  entitas  memiliki pengetahuan  dan  keterampilan  yang  baik.
3. Daya  Tarik:  Sejauh  apa  entitas  dihargai  oleh karakteristik  kepribadian  (perilaku,  ambisi  dll).
Sebuah brand yang dapat dipercaya adalah brand yang  terus  menepati  janjinya  dengan memberikan  nilai  dan  kualitas  secara  konsisten. Kepercayaan  pada brand mengarah  pada brand
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
credibility di  mata  pelanggan.  (Keller  dan  Aaker., 1992 dalam Alam et al. , 2012).
Makna simbolik yang tertanam dalam brand sering dapat digunakan untuk mewakili nilai posisi sebuah brand ,  yang  disebut  juga  sebagai brand prestige (Steenkamp et al. , 2003). Kapferer (2008) menunjukkan  bahwa brand  prestige cenderung memiliki kredibilitas khusus. Baik brand credibility dan brand prestige dapat mempengaruhi niat beli konsumen,  karena  dapat  meningkatkan kepercayaan diri konsumen dalam memilih sebuah brand ,    juga  untuk  meningkatkan  status  sosial mereka dan harga diri melalui brand yang mereka beli.

## Information  Efficiency
Masalah  asimetri  informasi,  ketidak- sempurnaan  informasi  menyiratkan  ketidak- pastian  konsumen  tentang  kualitas  dari  produk atau layanan yang disediakan oleh perusahaan. Hal ini membuat konsumen tidak dapat membedakan produk berkualitas tinggi maupun rendah sebelum membeli (Almutairi, dalam Leisching et al., 2012). Dengan  mengumpulkan  sejumlah  informasi mengenai  sebuah brand maka  akan  menciptakan Information efficiency, sehingga mendukung  fakta bahwa brand dapat memudahkan konsumen untuk mengumpulkan informasi tentang barang atau jasa. Mencari  informasi  juga  dapat  mengurangi  risiko yang  merupakan  manfaat  utama  dari  pencarian informasi.
Leisching et  al., (2012)  mendefinisikan Information efficiency sebagai manfaat yang telah disediakan  oleh brand yaitu  dengan  mengurangi upaya  konsumen  untuk  memperoleh  dan memproses informasi tentang barang atau jasa dari brand tersebut.    Sedangkan    Erdem  dan  Swait (1998)  menyatakan  bahwa Information  efficiency dapat  dikonseptualisasikan  dengan  meng- umpulkan informasi dan menurunkan pengolahan
biaya, yang meliputi pengeluaran waktu, uang, dan biaya  psikologis.
Konsumen  yang  sudah  merasa  tertarik terhadap  sebuah brand akan  cenderung  untuk mencari  informasi  lebih  lanjut.  Dapat  dibedakan adanya  dua  tingkatan  ketertarikan,  yaitu  1) ketertarikan  konsumen  terhadap  sebuah brand dengan perhatian yang tinggi, dimana pada tingkat ini  seseorang  menjadi  lebih  mudah  menerima informasi  tentang  produk    2)  ketertarikan konsumen dengan melakukan pencarian informasi aktif, seperti ; mencari bahan bacaan, menelepon teman,  melakukan  online,  dan  mengunjungi  toko untuk belajar tentang produk dari  merk tersebut.
Bettman (1979) menunjukkan bahwa proses pencarian  informasi  terdiri  dari  dua  komponen: pencarian  internal  dan  eksternal.  Konsumen cenderung untuk memanfaatkan kedua komponen dalam  mengumpulkan  informasi  dan  berurusan dengan  ketidakpastian  konsumen.  Pencarian internal  yaitu  konsumen  memeriksa  informasi yang  tersimpan  dalam  ingatan  mereka  tentang pembelian  masa  lalu  atau  pengalaman  ketika mereka dihadapkan dengan keputusan pembelian. Ketika  konsumen  tidak  memiliki  cukup  informasi dalam  pengalaman  mereka  untuk  membuat keputusan,  maka  pencarian  eksternal  merupakan sisi  lain  yang  dapat  dilakukan  (Bettman,  1979). Sumber  informasi  eksternal menurut Mitra et  al., (1999)  dapat  diklasifikasikan  menurut  apakah informasi  tersebut  berasal  dari  pribadi  (penjual, teman,  kerabat)  atau  komunikasi  impersonal (media  cetak,  penyiaran  iklan)  atau  apakah informasi  datang  dari  yang  didominasi  konsumen (seperti,  saluran  informasi  interpersonal),  yang didominasi pemasar (promosi, iklan), atau sumber netral  (laporan  konsumen,  surat  kabar).

## Risk Reduction
Resiko  dari  suatu  kegiatan  umumnya  tidak dapat  dihilangkan,  tetapi  dapat  diperkecil
Brand Pengaruh Credibility Terhadap Information Efficiency Dan Risk Reduction, Serta Dampaknya Atas Repurchase Intention
dampaknya  terhadap  hasil  suatu  kegiatan.  Resiko adalah suatu umpan balik negatif yang timbul dari suatu  kegiatan  dengan  tingkat  probabilitas  yang berbeda untuk setiap kegiatan. Banyak  penelitian menekankan risiko downside atau utilitas harapan negatif, yaitu situasi di mana keputusan pembelian adalah berisiko dan hasilnya adalah tidak menentu karena  produk  tidak  berkinerja  sesuai  dengan harapan konsumen (Yeung dan Yee , 2003).
Pembeli  sering  menghadapi  dilema  untuk membeli  produk  atau  jasa,  namun  mereka  ragu untuk  membeli  karena  akan  melibatkan  adanya risiko  dengan  beberapa  jenis  kerugian.  Ketika dihadapkan  dengan  dilema  ini,  konsumen dihadapkan  dengan  berbagai  metode  yang  bisa digunakan  untuk  mengurangi  risiko  kerugian (risk reduction) . Risk  reduction bermanfaat  untuk mengidentifikasi  strategi  dalam  mengurangi resiko  dan  dampaknya  terhadap  persepsi konsumen  yang  akan  dapat  mempengaruhi perilaku pembelian (Yeung et al. , 2010).
Pelanggan  mencoba  untuk  mengurangi risiko  yang  dirasakan  dengan  membeli  merek terkenal,  mencari  informasi  tambahan,  dan mengulang  pembelian  merek  yang  telah memberikan  kepuasan  (berdasarkan  pengalaman konsumen)  (Roselius,  1971).    Sebagai  contoh, konsumen  bisa  mengandalkan  tes  merek  yang dipublikasikan  pada  produk,  mencari  saran  dari teman,  atau  mencoba  sampel  gratis.  Dengan demikian,  calon  pembeli  dapat  mengetahui  pasti tentang  metode  terbaik  untuk  mengurangi  risiko ( Risk  reduction ).  Para  pemasar  pun  menghadapi dilema  yang  sama.  Sedikit  informasi  umum tersedia  baginya,  misalnya,  tentang  apakah pembeli  lebih  memiliki  kepercayaan  terhadap brand  loyalty atau  pembeli  lebih  percaya  dengan upaya  yang  telah  di  lakukan  pemasar  dengan jaminan  uang  kembali  atau  gambar  utama ( endorse ) pada brand (Roselius, 1971).
Murray  dan  Schlacter  (1990)  menunjukkan bahwa  resiko  pembelian  terhadap  layanan  jasa akan lebih tinggi dibandingkan dengan pembelian produk.  Mereka  menyarankan  bahwa  akan  lebih sulit  untuk  mengevaluasi  pelayanan  karena intangibility  melekat  pada  pelayanan  jasa. Zeithaml  dan  Bitner  (2000)  menunjukkan  bahwa beberapa  tingkat  risiko  yang  dirasakan  mungkin menyertai  pembelian  pada  semua  transaksi, namun  resiko  akan  lebih  banyak  muncul  dalam pembelian  pelayanan  jasa  daripada    pembelian barang, karena jasa yang tidak berwujud.  Roselius (1971)  mengidentifikasi  adanya  empat  dampak yang  berbeda  mengenai  resiko,  yaitu  :  bahaya kehilangan,  kehilangan  uang,  kehilangan  ego  dan kehilangan  waktu.

## Repurchase  intentions
Niat (intention) dapat  digambarkan  sebagai suatu situasi dimana seseorang belum melakukan suatu tindakan (action) yang dapat dijadikan dasar untuk  memprediksi  perilaku  atau  tindakan tersebut.  Niat  beli  (purchase  intentions) merupakan  suatu  pernyataan  mental  dari konsumen yang merefleksikan rencana pembelian suatu  produk  dengan  merek-merek  tertentu.
Niat  membeli  merupakan  dorongan konsumen  untuk  melakukan  pembelian  atau dorongan  yang  dimiliki  oleh  seseorang  untuk melakukan  pembelian  ulang.  Dodds  et  al,  (1991) mengemukakan  bahwa  niat  beli  didefinisikan sebagai  kemungkinan  seorang  konsumen  untuk berminat  membeli  suatu  produk  tertentu  yang dilihatnya.  Jika  seseorang  menginginkan  produk dan  merasa  tertarik  untuk  memiliki  produk tersebut  maka  mereka  berusaha  untuk  membeli produk  tersebut,  selain  itu  faktor  yang  lainnya adalah  rekomendasi  dari  pihak  lain  sangatlah penting  karena  dapat  mempengaruhi  seseorang untuk  terjadinya  proses  pembelian.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
Repurchase  intention merupakan  perilaku yang muncul sebagai respon terhadap suatu objek yang  juga  merupakan  niat  yang  menunjukkan keinginan pelanggan  untuk  melakukan  pembelian ulang.  Jones  Mothersbaugh  &  Beatty,  (2003  ) menyatakan bahwa Repurchase intention mengacu pada  kemungkinan  untuk  menggunakan  kembali pelayanan  dari  penyedia  jasa  di  masa  yang  akan datang. Repurchase  intention mengacu  pada penilaian  individu  tentang  membeli  lagi  layanan yang ditunjuk dari perusahaan yang sama, dengan mempertimbangkan  situasinya  dan  keadaan  yang memungkinkan  (Lacey  &  Morgan,  2007  dalam Kaveh, 2012).
Heiller et  al., (2003)  mendefinisikan  bahwa Repurchase intention adalah merupakan keputusan konsumen  untuk  membeli  kembali  pada  sebuah perusahaan  jasa  dari  perusahaan  yang  sama dengan  memperhitungkan  situasi  dan  kondisinya. Repurchase  intention ini  juga  dipengaruhi  oleh beberapa  faktor,  seperti: brand  preference, perceived  value,  perceived  quality dan perceived price.
Parasuraman dan Grewal (2000) menegaskan  bahwa Repurchase  intention menunjukkan  kemungkinan  klien  yang  berulang kali  membeli  barang  atau  jasa  dimasa  depan  dan itu  berkaitan  erat  dengan  loyalitas  pelanggan. Anderson et al., (1994) menyatakan bahwa apabila pelanggan  puas  terhadap  barang  atau  kualitas layanan  yang  diberikan  maka  akan  timbul kesetiaan  pelanggan  sehingga  minat  beli pelanggan  meningkat  dan  membuat  pelanggan melakukan repurchase  intention. Kepuasan merupakan  perasaan  individu,  bisa  kesenangan atau  kekecewaan  yang  dihasilkan  dari membandingkan  kinerja  yang  dirasakan  (atau hasil)  yang  berkaitan  dengan  harapan  konsumen terhadap  sebuah brand .
Beberapa  peneliti  menunjukkan  bahwa kepuasan  pelanggan  merupakan  indikator  kuat dan  lebih  menunjukkan  perilaku  pembelian kembali.  Semakin  tinggi  kepuasan  mereka, semakin besar kemungkinan bagi pelanggan untuk melakukan repurchase intention (Sharma  & Patterson, 2000).

## RERANGKA  KONSEPTUAL  DAN  HIPOTESIS
Suatu merek yang kredibel ( brand credibility ) akan berdampak pada dua hal yang penting yaitu Information efficiency dan Risk reduction ( Leisching et al., 2012). Pertama, Brand credibility menurunkan biaya informasi, yaitu dengan adanya Information efficiency dapat  digunakan  sebagai  manfaat  yang disediakan brand dengan  mengurangi  upaya konsumen  untuk  memperoleh  dan  memproses informasi  tentang  produk  atau  layanan  brand tersebut.  Kedua, Brand  credibility dapat mengurangi resiko ( Risk reduction ) yang dirasakan konsumen,  yang  dapat  dikatakan  bahwa pengurangan  resiko  sebagai  manfaat  yang disediakan brand dengan  mengurangi  resiko subjektif  konsumen  tentang  produk  atau  layanan brand  tersebut.
Risiko  dianggap  sebagai  alat  untuk meningkatkan  pencarian  informasi  karena  ada kebutuhan  untuk  mendapatkan  lebih  informasi untuk  mengurangi  ketidakpastian  dan  risiko (Erdem & Swait, 1998). Dalam upaya meningkatkan Brand  credibility perusahaan  harus  dapat memberikan  pelayanan  yang  menekankan  pada Information  efficiency  dan  Risk  reduction agar perusahaan mampu meningkatkan niat pelanggan untuk melakukan pembelian kembali (Repurchase intention) (Erdem  &  Swait,  1998). Repurchase intention merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap suatu objek yang juga merupakan
Brand Pengaruh Credibility Terhadap Information Efficiency Dan Risk Reduction, Serta Dampaknya Atas Repurchase Intention
niat yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan  pembelian  ulang  .
Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  dapat digambarkan  rerangka  konseptual  dibawah  ini  :
Brand berpotensi memainkan banyak peran dalam  mempengaruhi  perilaku  konsumen.  Salah satu faktor penting yang mendasari banyak peran-
(Leisching et  al ,  2012).  Dalam  hal  ini Brand credibility mengurangi  biaya  informasi  karena konsumen menggunakan brand credibility sebagai sumber  pengetahuan  untuk  menghemat pengolahan  biaya  dalam  mengumpulkan informasi,  misalnya  dengan  membaca  Consumer Reports  atau  melakukan  pencarian  online  untuk
peran ini adalah ketidakpastian konsumen tentang atribut atau manfaat produk (Erdem et al ., 2002). Oleh  karena  itu  suatu brand harus  memiliki credibility dimata  konsumen.  Menurut  Ohanian (1990),  mendefinisikan Credibility adalah  sebagai tingkat  penilaian  dimana  suatu  sumber  dianggap memiliki  keahlian  yang  di  butuhkan  dan  dapat  di percaya  untuk  memberikan  opini  yang  sesuai dengan kenyataan. Konsep Credibility memiliki dua dimensi utama, yaitu kepercayaan ( trustworthiness) dan keahlian (expertise).
Trustworthiness yaitu  bahwa  sebuah brand bersedia  untuk  menyampaikan  apa  yang dijanjikan,  sedangkan Expertise menyiratkan bahwa brand tersebut  mampu/sanggup menyampaikan  apa  yang  di  janjikan  (Erdem  & Swait, 1998).
Brand  credibility dapat  meningkatkan Information  efficiency dengan  memfasilitasi pengumpulan  dan  pengolahan  informasi

## Gambar 1
Rerangka  Konseptual
review produk (Erdem & Swait, 2006). Erdem dan Swait  (1998)  menyatakan  bahwa Information efficiency dapat  dikonseptualisasikan  dengan mengurangi  pengumpulan  informasi  dan  biaya pengolahan,  yang  meliputi  pengeluaran  waktu, uang,  dan  biaya  psikologi.
Selain  itu ,  Brand  credibility juga  dapat mengurangi  resiko  konsumen  mengenai  kualitas dari  pelayanan  yang  dirasakan,  dan  dengan demikian  dapat  meningkatkan  manfaat Risk reduction (Leisching et  al. ,  2012).  Shiffman  dan Kanuk  (2000)  mendefinisikan  risiko  sebagai ketidakpastian  yang  dihadapi  konsumen  ketika mereka  tidak  bisa  meramalkan  konsekuensi  dari keputusan  pembelian  mereka.  Oleh  karena  itu, berdasarkan  hal  tersebut  maka  dihasilkan perumusan  hipotesis  dalam  penelitian  ini,  yaitu  :
H1 : Brand  Credibility berpengaruh  positif terhadap Information  Efficiency.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
H2 : Brand Credibility berengaruh positif terhadap Risk  Reduction.
Perolehan  informasi  oleh  konsumen  adalah cara lain untuk mengurangi resiko ( Risk reduction ) yang  di  rasakan  konsumen  (Selnes,  1998), meskipun  sumber  dan  jenis  informasi  yang diperlukan  mungkin  berbeda  untuk  situasi  yang berbeda.  Adanya  Informasi  yang  memungkinkan konsumen  melakukan  perbandingan  dari beberapa produk atau brand , pencarian informasi membantu  konsumen  untuk  mengevaluasi konsekuensi  psikologis  dan  sosial  dari  pembelian produk  tertentu.  Dengan  demikian, Information dipandang  berpengaruh  dalam  keputusan pembelian  konsumen  (Viscusi  &  Evans,  1998).  Ini meng-hilangkan  ketakutan  ketidakpastian    dalam memilih  produk,  jika  informasi  dapat  membantu menunjukkan bagaimana kekurangan  dari  produk tersebut (Yeung & Yee, 2002).
Selanjutnya, Hellier et al. (2003) menyoroti pengaruh brand terhadap niat pembelian kembali pelanggan.  Di  penelitian  ini  diketahui  bahwa Information  efficiency dan Risk  reduction akan memiliki  pengaruh  positif  pada  niat  pembelian kembali pelanggan. Dari sudut pandang konsumen, melayani fungsi merek ( Information efficiency dan Risk reduction ) dapat menciptakan manfaat seperti penghematan  waktu  dan  energi  melalui pembelian  kembali  ( Repurchase  intention ),  dan menjadi  yakin  untuk  menemukan  kualitas  yang sama di mana pun atau ketika konsumen membeli produk atau jasa (Kapferer, 2008).
Information  effficiency dan Risk  reduction yang  positif  berkaitan  dengan  niat  pembelian kembali pelanggan ( Repurchase intention ). Konsep Repurchase intention sebagai tujuan perilaku, yang merupakan  keinginan  individu  untuk  kembali membeli suatu barang atau jasa yang ditunjuk dari perusahaan  yang  sama  (Heiller et  al .,  (2003).
Berdasarkan hal tersebut maka hipotesisnya dapat dirumuskan  sebagai  berikut  :
H3 : Information  Efficiency bengaruh  positif terhadap Repurchase  Intention .
H4 : Risk  Reduction berpengaruh  positif  terhadap Repurchase  Intention .

## METODOLOGI PENELITIAN
Data dalam  penelitian  ini  diperoleh melalui penyebaran kuesioner secara langsung kepada 150 responden. Sampel ditentukan dengan menggunakan  teknik purposive  sampling dan kriteria  responden  dalam  penelitian  ini  adalah konsumen  Starbucks  Coffee  yang  mengunjungi Starbucks Coffee minimal 2 kali dalam 2 (dua) bulan terakhir.
Kuesioner yang dibagikan mencakup semua variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu Brand  credibility,  Information  efficiency,  Risk reduction,  dan  Repurchase  intention. Semua pengukuran menggunakan 5 poin skala Likert dari 1-5 dimana 1 = Sangat Tidak Setuju (STS) dan 5 = Sangat  Setuju  (SS).
Brand  Credibility diukur  dengan  meng- gunakan 5 (lima) item pernyataan yang di adaptasi dari Erdem,  Swait, dan Valenzuela  (2006);  Erdem dan Swait (1998); Swait dan Erdem (2007), yaitu:
1. Brand ini  memberikan  seperti  apa  yang  di janjikan.
2. Brand ini  memberikan  klaim  pelayanan  yang dapat di percaya.
3. Dengan  berjalannya  waktu,  pengalaman  saya dengan  brand  ini  telah    membawa  saya berharap  untuk  memenuhi  janji-janjinya dengan  tepat.
4. Brand ini berkomitmen untuk memberikan pada klaimnya  apa adanya.
Brand Pengaruh Credibility Terhadap Information Efficiency Dan Risk Reduction, Serta Dampaknya Atas Repurchase Intention
5. Brand ini memiliki nama yang dapat di percaya
Information  Efficiency di  ukur  dengan menggunakan  2  (dua)  item  pernyataan  yang  di adaptasi dari Erdem, Swait, dan Valenzuela (2006); Erdem dan Swait (2004), yaitu:
1. Saya  tahu  bahwa  dari brand ini  akan menghemat  waktu  belanja  saya.
2. Brand ini memberikan apa yang saya inginkan, yaitu  menghemat  waktu    dan  berusaha  untuk berbuat  yang  lebih  baik.
Risk Reduction di ukur dengan menggunakan 1  (satu)  item  pernyataan  yang  di  adaptasi  dari Roselius (1971), yaitu:
1.   Terdapat resiko yang sangat kecil terkait dengan kinerja  brand  ini.
Repurchase  Intention di  ukur  dengan menggunakan  5  (lima)  item  pernyataan  yang  di adaptasi  dari Jones,  Mothersbaugh, and Beatty (2000); Oliver dan Swan (1989), yaitu:
1. Sangat  memungkinkan  bahwa  saya  akan membeli brand ini  kembali.
2. Saya  akan  serius  mempertimbangkan  untuk melakukan  pembelian brand ini  lagi.
3. Saya  akan  selalu  membeli brand ini  lagi.
4. Sangat  memungkinkan  untuk  membeli brand ini  lagi  sangat  tinggi.
5. Kesediaan  saya  untuk  membeli brand ini  lagi sangat  tinggi.

## HASIL  DAN  PEMBAHASAN
Pengujian  hipotesa  dalam  penelitian  ini menggunakan  metode Structural  Equation  Model (SEM), dengan bantuan software AMOS. Hasil dari pengujian hipotesa menggunakan SEM menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif Brand  Credibility terhadap Information  efficiency. ( p < 0,05;  = 0, 402), sehingga H1 dapat didukung. Hasil  pengujian Brand  Credibility mempengaruhi positif Risk  Reduction ( p < 0,05;  = 0, 140) sehingga H2  dapat  didukung.  Untuk  pengaruh Information efficiency terhadap Repurchase  intention secara statistik  berpengaruh  dan  memiliki  hubungan yang positif ( p < 0,05;  = 0,3 84), sehingga H3 dapat didukung. Untuk pengaruh Risk  reduction terhadap Repurchase  intention secara statistik berpengaruh dan memiliki hubungan yang positif ( p < 0,05;  = 0, 317), sehingga H4 dapat didukung.
Hipotesis Koefisien β p-value Keputusan H1: Brand Credibility berpengaruh positif terhadap Information efficiency. 0,402 0,000 Ha 1 Supported
H2: Brand Credibility berpengaruh positif terhadap Risk  Reduction 0,140 0,040 Ha 2 Supported H3: Information  efficiency berpengaruh positif terhadap Repurchase intention. 0,384 0,045 Ha 3 Supported
H4: Risk    reduction berpengaruh  positif terhadap Repurchase  intention 0,317 0,000 Ha 4
Supported Tabel 1
Hasil  pengujian hipotesis
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
Berdasarkan  hasil  analisis  di  atas,  dapat disimpulkan bahwa Brand credibility berpengaruh positif  terhadap Information  efficiency dan Risk Reduction ,  serta Information  efficiency dan Risk reduction berpengaruh  positif  terhadap Repurchase   intention.

## Hipotesa 1
Hasil  pengujian  hipotesis  pertama, menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif variabel brand  credibility terhadap information efficiency .  Hasil  penelitian  ini  mendukung penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Leisching  et  al.,  (2012)  yang  berpendapat  bahwa terdapat  pengaruh  positif  pada  variabel brand credibility terhadap information efficiency .
Hasil ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kredibilitas  suatu  merek  dalam  hal  ini  Starbucks coffee, maka akan semakin mudah bagi pelanggan untuk  mengetahui  informasi  mengenai  produk dan  layanannya  tanpa  pelanggan  harus  berupaya dengan  mengorbankan  waktu  dan  biaya  untuk mencari  sendiri  informasi  mengenai Starbucks coffee .

## Hipotesa 2
Hasil pengujian hipotesis kedua, menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif variabel brand  credibility terhadap risk  reduction . Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Leisching  et  al., (2012)  yang  berpendapat  bahwa  terdapat pengaruh  positif  pada  variabel brand  credibility terhadap risk Reduction .
Hasil ini menjelaskan bahwa brand credibility yang  baik  yang  dimiliki  Starbucks  coffee  akan menciptakan  pengurangan  resiko  ( risk  reduction ) yang  akan  dirasakan  pelanggan  Starbucks  coffee. Dengan  kata  lain,  semakin  baik brand  credibility yang dimiliki starbucks coffee, maka akan semakin kecil  resiko  yang  akan  di  rasakan  pelanggan
sehingga  akan  menciptakan  kepercayaan konsumen  terhadap  brand  Starbucks  coffee  dan akan  meningkatkan  minat  beli  konsumen  terkait dengan adanya pengurangan resiko yang dirasakan oleh  pelanggan.

## Hipotesa 3
Pengujian  hipotesis  ketiga  menunjukkan hasil  bahwa information  efficiency berpengaruh positif  terhadap repurchase  intention. Hasil  ini sesuai  dengan  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Leisching  et  al.,  (2012)  yang menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif information  efficiency terhadap repurchase intention .
Hal  ini  berarti  bahwa  semakin  tinggi information  efficiency yang  terkandung  didalam brand, maka akan semakin tinggi pula repurchase intention .  Dapat  dikatakan  bahwa  semakin  baik informasi yang ada di dalam Information efficiency mengenai Starbucks  coffee ,  maka  semakin  tinggi pula  keinginan  konsumen  untuk  melakukan pembelian  Starbucks  coffee  kembali  ( repurchase intention ).

## Hipotesis 4
Pengujian  hipotesis  keempat  menunjukkan hasil  bahwa risk  reduction berpengaruh  positif terhadap repurchase  intention. Hasil  ini  sesuai dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan oleh  Leisching  et  al.,  (2012)  yang  menunjukkan bahwa  terdapat  pengaruh  positif risk  reduction terhadap repurchase  intention.
Hal  ini  berarti  bahwa  dengan  adanya risk reduction maka  akan  mengurangi  resiko  yang dirasakan  konsumen,  sehingga  konsumen  akan tertarik  untuk  membeli  kembali  ( repurchase intention )  brand  tersebut.  Oleh  karena  itu  dapat dikatakan  bahwa  semakin  tinggi risk  reduction , maka  semakin  tinggi  pula  niat  konsumen  untuk
Brand Pengaruh Credibility Terhadap Information Efficiency Dan Risk Reduction, Serta Dampaknya Atas Repurchase Intention
melakukan  pembelian  kembali  Starbucks  coffee ( repurchase  intention ).

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah diuraikan  pada  bab  sebelumnya,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  :
1. Brand  credibility berpengaruh  positif  terhadap information  efficiency .  Hal  ini  menunjukkan semakin  tinggi  kredibilitas  suatu  merek  dalam hal  ini  Starbucks  coffee,  maka  akan  semakin mudah  bagi  pelanggan  untuk  mengetahui informasi  mengenai  produk  Starbucks.
2. Brand  credibility berpengaruh  positif  terhadap risk  reduction .  Hal  ini  menunjukkan  bahwa semakin  tinggi  kredibilitas  suatu  merek  dalam hal  ini  Starbucks  coffee,  maka  semakin  tinggi pula  pengurangan  resiko  ( risk  reduction )  yang dirasakan  pelanggan  Starbucks.
3. Information  efficiency berpengaruh  positif terhadap repurchase  intention. .  Hal  ini  berarti bahwa  semakin  baik  dan  semakin  mudah konsumen  mendapatkan  informasi  mengenai merek  Starbucks,  maka  semakin  tinggi  pula minat  konsumen  untuk  membeli  kembali merek  Starbucks
4. Risk    reduction berpengaruh  positif    terhadap repurchase    intention .  Hal  ini  berarti  bahwa semakin  tinggi  pengurangan  resiko  yang dirasakan  konsumen  terhadap  merek Starbucks,  maka  minat  konsumen  untuk membeli  kembali  merek  Starbucks  pun  akan meningkat.

## IMPLIKASI  MANAJERIAL
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, perlu disampaikan beberapa masukan yang dapat
dipertimbangkan  untuk  manajer  pemasaran Starbucks  coffee.
1. Dalam  meningkatkan Brand  credibility maka manajer  pemasaran  harus    memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang di janjikan sehingga  akan  meningkatkan  keinginan pelanggan  untuk  melakukan  pembelian kembali .  Untuk  meningkatkan Brand credibility ,  maka  manajer  Starbucks  coffee harus    dapat  memberikan  informasi  yang cukup  mengenai  produknya  dengan  cara mempromosikan  produk  starbucks  melalui media  elektronik  atau  media  cetak  agar pelanggan  dapat  lebih  mengetahui  informasi mengenai  Starbucks  coffee,  agar  pelanggan dapat  lebih  mudah  memperoleh  informasi tentang  Starbucks  coffee,  sehingga  akan meningkatkan Information  efficiency .
2. Untuk  dapat  mengurangi  resiko  yang  akan  di rasakan oleh konsumen ( Risk reduction ), pihak perusahaan  harus  meningkatkan  kinerjanya untuk  menepati  janjinya  dengan  baik  dan tepat  dalam  memberikan  pelayanan  yang memuaskan.  Hal  tersebut  dapat  dilakukan dengan cara memberikan training kepada para karyawan, agar karyawan dapat menyampaikan  pelayanan  sesuai  dengan standar  kualitas  yang  telah  ditentukan. Starbucks juga perlu melakukan pengontrolan kualitas  produknya  setiap  jangka  waktu tertentu,  dimana  hal  ini  akan  meningkatkan niat  konsumen  untuk  melakukan  pembelian ulang ( Repurchase intention) .   Jika konsumen sudah  mengetahui  sejauh  mana  kredibilitas Starbucks coffee, maka di harapkan konsumen akan  datang  kembali  menunjungi  Starbucks coffee.

## DAFTAR PUSTAKA
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
Alam,  Abdullah  ;  Arshad,  M.  Usman;  Shabbir,
Sayyed  Adnan.  (2012).  Brand  credibility, customer loyalty and the role of religious
Orientation. Asia  Pacific  Journal  of Marketing and Logistics Vol. 24 No. 4, pp. 583-598.
Alma, Buchari (2005), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CV ALFABETA,  Bandung.
Anderson,  Eugene  W;  Fornell,  Claes;  Lehmann, Donald R. (1994). Customer satisfaction, market  share,  and  profitability;  findings from  sweden. Journal  of  marketing, vol 58,  (1994)  53-56.
Bettman,  J.  R.  (1973).  Perceived  risk  and  its components: a model and empirical test.
Journal  of Marketing  Research,  10 ,  184- 190.
Bettman,  J.  R.  (1979). An  information  processing theory  of  consumer  choice ,  Reading, MA:Addison-Wesley.
Dodds, W.B., Monroe, K.B. and Grewal, D. (1991), Effects  of  price,  brand,  and  store information  on  buyers  product evaluations, Journal  of  Marketing Research, Vol. 28 No. 3, pp. 307-319.
Erdem,  T.  and  Swait,  J.  (1998),  Brand  Equity  as  a signaling  Phenomenon, Journal  of Psychology 7 (2), 131-157.
Erdem,  T.  and  Swait,  J.  (2004),  Brand  credibility, brand consideration, and choice, Journal of Consumer  Research ,Vol. 31  No. 1,  pp. 191-8.
Erdem,  T.  and  Swait,  J.  Ana  Valenzuela  (2006),
Brand  as  Signals  :  A  Cross-Country Validation Study, Journal of Marketing 70,
34-49.
Erdem, T; Swait, J dan Louviere, Jordan (2002), The Impact of Brand Credibility on Consumer Price  Sentivity, International  Journal  of Research in Marketing 19, 1-19.
Goodwin,  C.,  Smith,  K.  L.,  (1990)  Courtesy  and Friendliness:  Conflicting  Goals  for  the Service  Providers, Journal  of  Services Marketing , Vol. 4 Iss: 1,  pp.5-20
Grewal,  Dhruv,  Jerry  Gotlieb,  and  Howard Marmorstein  (1994),  The  Moderating Effects  of  Message  Framing  and  Source Credibility  on  the  Price-Perceived  Risk Relationship, Journal  of  Consumer Research, 21, pp. 145-153.
Hellier, Philip K ; Geursen, Gus M; Carr, Rodney A; Rickard,  John  A  (2003),  Customer Repurchase  Intention:  A  General Structural  Equation  Model, European Journal of Marketing 37, 1762-1800.
Jones,  M.A.,  Mothersbaugh,  D.L.  and  Beatty,  S.E., 2000. Switching barriers and repurchase intentions in services. Journal of Retailing 76(2), pp. 259-274.
Jones,  Michael  A;  Mothersbaugh,  David  L;  Beatty, Sharon E (2003). The effects of locational convenience  on  customer  repurchase intentions  across  service  types. Journal of Services Marketing Vol 17 No 7.
Kapferer,  Jean-Noël  (2008),  The  New  Strategic Brand  Management:  Creating  and
Sustaining Brand Equity Long
Term,London  and  Philadelphia: Kogan Page  Publishers .
Kaveh, Motjaba.(2012). Role of trust in explaining repurchase  intention. African  Journal  of Business  Management Vol.  6(14),  pp. 5014-5025.
Brand Pengaruh Credibility Terhadap Information Efficiency Dan Risk Reduction, Serta Dampaknya Atas Repurchase Intention
Kotler,  Philip  dan  Keller,  Kevin  Lane.  (2009), Marketing  Management. Pearson International  Edition
Leisching,  Alexander;  Geigenmuller,  Anja;  Enke Margit  (2012).  Brands  You  Can  Rely  on! An  empirical  investigation  of  brand credibility  in  services, Schmalenbach Business Review, pp. 44-58
Mitra, K., Reiss, M. C., & Capella, L. M. (1999). An examination  of perceived  risk, information  search  and  behavioral intentions  in  search,  experience  and credence  services. Journal  of  Services Marketing, 13 (3), 208-228.
Murray, Keith B ; Schlacter, John L.(1990) The Impact of Services versus Goods on Consumers’ Assessment  of  Perceived  Risk  and Variability. Journal  of  the  Academy  of Marketing Science Volume 18, Pages 51- 65.
Ohanian,  Roobina  (1990),  Construction  and
Validation of A Scale to Measure Celebrity Endorser’sPerceived Expertise,
Trustworthiness,  and  Attractiveness. Journal of Advertising , 19(3), pp. 39- 52.
Oliver,  Richard  L.,  and  Swan,  John  E.  (1989), Consumer  Perceptions  of  Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions: A Field  Survey  Approach, Journal  of Marketing , 53, pp. 21-35.
Parasuraman,  A  dan  Grewal,  Dhruv  (2000).  The Impact  of  Technology  on  the  Quality- Value-Loyalty Chain: A Research Agenda .
Journal  of  the  Academy  of  Marketing Science Vol  28,  pages  168-174.
Roselius,  Ted  (1971),  Consumer  Rankings  of  Risk Reduction  Methods, Journal  of Marketing (35), pp. 56-61.
Roselius,  Ted.  (1971).  Consumer  Rankings  of  Risk Reduction  Methods .  Journal  of
Marketing. Vol.  35,  pp.  56-61.
Selnes, Fred. 1998. Antecedents and consequences of trust and satisfaction in buyer-seller  relationships. European Journal of Marketing Vol. 32 Iss: 3 pp. 305– 322.
Sharma, Neeru; Patterson, Paul G, (2000) Switching costs,  alternative  attractiveness  and experience as moderators of relationship commitment  in  professional,  consumer services, International  Journal  of  Service Industry Management , Vol. 11 Iss: 5, pp.
470-490
Sheeraz,  Muhammad  ;  Iqbal,  Nadeem  ;  Ahmed, Naveed.  (2012).  Impact  of  Brand Credibility  and  Consumer  Values  on Consumer  Purchase  Intentions  in Pakistan International  Journal  of Academic Research in Business and Social Sciences , Vol. 2,  No. 8, pp. 1-10
Shiffman,  L.  &  Kanuk,  L.  (Ed.).  (2000). Consumer Behavior .  Upper  Saddle  River,  NJ:
Prentice- Hall. Cari 2003
Sondoh,  Stephen  L;  Omar,  Maznah  Wan;  Wahid,
Nabsiah  Abdul  ;  Ismail,  Ishak  ;  Harun, Amran. (2007). The effect of brand image on  overall  satisfaction  and  loyalty intention  in  the  context  of  color cosmetic. Asian Academy of Management Journal, Vol. 12, No. 1, pp.
83–107.
Steenkamp, Jan-Benedict E. M. and Batra, Rajeev and Alden, Dana L., (2003), How Perceived  Brand  Globalness  Creates Brand  Value. Journal  of  International Business Studies , Vol. 34, Issue 1, pp. 53- 65
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Swait, Joffre and Tülin Erdem (2007), Brand Effects on  Choice  and  Choice  Set  Formation Under Uncertainty, Marketing Science 26, pp. 679-697.
V iscusi,  Kip  W  dan  Evans,  William  N.  1998.
Estimation  Of  Revealed  Probababilities and  Utility  Functions  for  Product  Safety Decision. President  and  Fellows  of Harvard  College  and  the  Massachusetts Institute  of  Technology. pp  28-33
Yeung,  R.M.W.  and  Yee,  W.M.S.  (2002),  Multi- dimensional  analysis  of  consumer perceived  risk  in  chicken  meat, Nutrition and Food Science , Vol. 32, No.6, pp.219-26.
Yeung,  R.M.W.  and  Yee,  W.M.S.  (2003) Risk reduction:  an  insight  from  the  UK  poultry