Analisis Kualitas Layanan E-Government pada Wajib Pajak Kota Metro
Finny Ligery 1 , Siti Roudhotul Jannah 1 , Ahmad Muslimin 1 , Anggiani Sri Kinanti 1 1 Universitas Ma ’ arif Lampung, Indonesia
finnyligery@umala.ac.id

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk melihat kualitas layanan e-government dalam bentuk aplikasi e-samsat  yang  digunakan  untuk  kemudahan  membayar  pajak  menjadi  lebih  cepat. Pengambilan  sampel  pada  riset  ini  menggunakan  teknik non-probability  sampling dengan metode purposive dengan  unit  analisis  yaitu  wajib  pajak  kendaraan  roda  dua  pada  Kota Metro.  Analisis  data  diolah  dengan structural  equation  modelling bantuan  aplikasi  LISREL. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  e-government  memiliki  pengaruh lebih besar terhadap kepercayaan masyarakat dibandingkan dengan kepuasan masyarakat. Lebih lanjut, kepercayaan wajib pajak berdampak pada kepuasan wajib pajak sehingga hal ini dapat menjadi tingkat kepatuhan wajib pajak kendaraan bermotor roda dua.
Kata Kunci :   Kualitas Layanan E-Government, Wajib Pajak, Kualitas Layanan Published by Fakultas Syariah Sekolah Tinggi Agama Islam (STAI) Al-Furqan Makassar Website https://ojs.staialfurqan.ac.id/jtm/ This is an open access article under the CC BY SA license
https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/

## PENDAHULUAN
Kemajuan sistem berbasis teknologi telah membentuk sarana baru bagi organisasi untuk  berkomunikasi  dengan  masyarakat  (Raza et  al .,  2020).  Melalui  inovasi  ini, organisasi  pada  sektor  publik  menghadapi  revolusi  layanan  publik  yang  sangat  besar dalam penerapan sistem layanan elektronik. Selanjutnya,  Butt et al ., (2019) menyatakan bahwa  pengelolaan  layanan  publik  dengan  penerapan  teknologi  informasi  merupakan fenomena yang muncul di negara berkembang, dan konsep e-government (pemerintahan elektronik) telah menarik perhatian publik dalam dekade terakhir.
Layanan e-government merupakan  layanan  online  yang  terdiri  dari  interaksi digital antara masyarakat dengan pemerintah (C2G); pemerintah dan lembaga pemerintah (G2G);  pemerintah  dan  masyarakat  (G2C);  pemerintah  dan  pegawai  (G2E);  pemerintah dan  bisnis/perdagangan  (G2B)  (Butt et  al .,  2019).  Inovasi  dalam  penerapan  teknologi informasi dan komunikasi telah membentuk media interaksi antara orang dan penyedia layanan.  Selain  itu,  adanya  inovasi  tersebut  telah  memengaruhi  semua  jenis  layanan organisasi  pemerintah  menjadi  layanan  elektronik.  Namun,  penelitian  ini  berfokus  pada interaksi  masyarakat  dengan  pemerintah  (C2G)  dalam  pembayaran  pajak  kendaraan bermotor secara elektronik atau yang dikenal sebagai e-samsat.
E-Samsat merupakan layanan elektronik yang disediakan oleh  pemerintah untuk memudahkan  masyarakat  atau  wajib  pajak  dalam  melakukan  pembayaran  pajak  tanpa harus antri. Namun, e-samsat masih memiliki kendala yang dirasakan oleh para pengguna aplikasi tersebut. Layanan elektronik tersebut dinilai memiliki  prosedur yang rumit dan tidak  ringkas  sehingga  membuat  wajib  pajak  merasa  kecewa  dalam  menggunakannya (Bachmid  et  al.,  2019).  Selain  itu,  masih  banyak  pengetahuan  wajib  pajak  yang  minim tentang  layanan  elektronik  seperti  e-samsat.  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini  ingin mengetahui kualitas layanan elektronik pada e-samsat.
Layanan  elektronik  dapat  didefinisikan  sebagai  penyediaan  layanan  elektronik kepada  pelanggan  yang menggunakan  internet sebagai media  pendukung (Saanen et  al .,

## Jurnal Tana Mana
Vol. 3, No. 1, June 2022 https://ojs.staialfurqan.ac.id/jtm/
1999).  Namun,  Singh et  al .  (2020)  berpendapat  bahwa  layanan  elektronik  memiliki definisi yang berbeda dalam setiap literatur seperti e-commerce dan e-government . Lebih lanjut,  Rowley  (2006)  mengatakan  bahwa  terdapat  tiga  komponen  layanan  elektronik pada e-government yaitu penyedia layanan-lembaga pemerintah, penerima layanan-warga negara, dan bisnis dan saluran penyampaian layanan-internet. Portal  layanan elektronik adalah solusi yang mendukung salah satu atau kombinasi internal pemerintah, G2B, G2G dan G2C  (Beynon-Davies, 2007). Oleh  karena itu,  kualitas  layanan e-government penting untuk ditingkatkan sehingga dapat memberikan layanan yang didukung sistem elektronik atau online untuk memudahkan masyarakat dalam menggunakan layanan tersebut (Jacob et al ., 2017). Tan et  al .  (2010)  mendefinisikan  kualitas  layanan e-government sebagai  sejauh mana  layanan  yang  diberikan  melalui  situs  web e-government untuk  membantu masyarakat  dalam  menyelesaikan  transaksi  dengan  pemerintah.  Grönroos  (2001) mengatakan  bahwa  unsur-unsur  kualitas  layanan  elektronik  diharapkan  dapat memengaruhi  kepercayaan  secara  langsung,  karena  dianggap  mewakili  isyarat kepercayaan  yang  menyampaikan  kepercayaan  situs  dan  sistem  kepada  masyarakat. Pendapat tersebut didukung pemikiran Gummesson (1979) seperti hasil riset oleh Chee- Wee et  al .  (2008)  bahwa  kualitas  layanan e-government berpengaruh  terhadap kepercayaan masyarakat.
Di  sisi  lain,  Carter  dan  Weerakkody  (2008)  menyatakan  bahwa  kepercayaan adalah faktor universal yang memengaruhi adopsi e-government . Sebelum menggunakan layanan e-government ,  penting  bagi  masyarakat  untuk  percaya  bahwa  pemerintah  akan menyediakan  sumber  daya  manajerial  dan  teknis  yang  efektif  dan  diperlukan  untuk menerapkan dan mengambarkan sistem online (Dwivedi et al ., 2012; Alshehri dan Drew, 2010; Colesca, 2009). Studi lain tentang kepercayaan pada e-government mengungkapkan bahwa kepercayaan masyarakat pada organisasi pemerintah mengurangi persepsi mereka tentang  risiko  dalam  menggunakan  layanan e-government (Bélanger  dan  Carter,  2008). Hal  ini  berarti  bahwa  temuan  studi  tentang  kualitas  layanan e-government terhadap kepercayaan masyarakat belum konklusif.
Kepercayaan merupakan penilaian subjektif dari satu pihak bahwa pihak lain akan melakukan  transaksi  tertentu  sesuai  dengan  keyakinannya  dalam  lingkungan  yang ditandai  dengan  ketidakpastian  (Ba  dan  Pavlou,  2002).  Beberapa  studi  menunjukkan bahwa  kepercayaan  masyarakat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  masyarakat,  seperti hasil studi oleh  Santa et al . (2019); Weerakkody et  al . (2016); Kundu dan Datta  (2015); Chiou et al . (2002). Weerakkody et al . (2016) berpendapat bahwa hubungan pemerintah- masyarakat memainkan peran kunci dalam pembentukan kepercayaan pada layanan web pemerintah  atau e-government yang  juga  dapat  mempengaruhi  kepuasan  masyarakat sebagai  pengguna  layanan  tersebut.  Namun,  hasil  studi  tersebut  kontras  dengan  hasil temuan  oleh  Alawneh et  al .  (2013)  bahwa  kepercayaan  masyarakat  tidak  berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat.
Park et  al .  (2015)  menyatakan  bahwa  kepercayaan  dan  kepuasan  masyarakat terhadap  pemerintah  menjadi  salah  satu  faktor  yang  dapat  mendorong  partisipasi masyarakat  dalam  menggunakan  layanan e-government .  Putnam  (2000);  Orren  (1997) berpendapat  bahwa  kepuasan  masyarakat  (yang  terkait  erat  dengan  kepercayaan masyarakat)  dengan  pemerintah  adalah  fungsi  dari  harapan  masyarakat  dan  persepsi kinerja  pemerintah.  Hasil  riset  oleh  Alsaghier et  al .,  (2009);  Welch et  al .  (2005) menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan e-government berpengaruh  terhadap  kepuasan masyarakat. Akan tetapi, hasil studi oleh Kundu dan Datta (2015) mengungkapkan bahwa kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  tidak  konsisten.  Berdasarkan  temuan-temuan tersebut  menunjukkan  terdapat  inkonsistensi  antara  kualitas  layanan e-government dengan kepuasan masyarakat.

## Kajian Literatur dan Pengembangan Hipotesis
Kualitas  layanan  diartikan  sebagai  kualitas  tingkat  layanan  dalam  suatu  sistem yang  dinilai  oleh  pengguna  berdasarkan  evaluasi  layanan  yang  diterima  terhadap ekspektasi pengguna terhadap layanan tersebut (Nulhusna et al ., 2017;  Wang et al ., 2010). Apabila layanan yang diberikan oleh pemerintah melalui e-Government dapat memenuhi harapan  masyarakat  secara  tepat,  maka  kepercayaan  terhadap  pemerintah  sebagai penyelenggara  akan  meningkat  serta  keyakinan  akan  penggunaan  layanan  elektronik melalui  media  internet  (Wang et  al .,  2010).  Menurut  Gefen  (2000);  Wang et  al .  (2010) bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap pembentukan kepercayaan. Sebuah studi  meta-analisis  oleh  Mou  dan  Cohen  (2015)  menunjukkan  kualitas  layanan  adalah anteseden kepercayaan yang signifikan secara statistik dalam konteks penyedia layanan elektronik. Lebih lanjut, kualitas layanan yang diberikan melalui e-Government berdampak langsung pada kepercayaan publik dalam menggunakan sistem tersebut (Benbasat et al ., 2007). Pernyataan ini didukung hasil penelitian oleh Chee-Wee et al . (2008); Nulhusna et al . (2017); Pinem et al . (2018) bahwa kualitas layanan e-government berpengaruh positif terhadap  kepercayaan  masyarakat.  Dari  uraian  tersebut  dapat  dirumuskan  hipotesis sebagai berikut:
H1:  Kualitas  Layanan e-Government berpengaruh  positif  terhadap  kepercayaan  wajib pajak.
Kualitas  layanan  menangkap  tingkat  perbedaan  di  antara  persepsi  dan  harapan konsumen (Parasuraman et al ., 1988). Penelitian yang ada menunjukkan bahwa kualitas layanan  merupakan  anteseden  penting  dari  kepuasan  dan  ukuran  keberhasilan  sistem informasi dalam e-commerce (Delone dan Mclean, 2004) dan e-government (Grimsley dan Meehan, 2007). Pernyataan tersebut senada dengan hasil riset oleh Alsaghier et al . (2009) bahwa  kepercayaan  terhadap  layanan  publik  elektronik  memiliki  pengaruh  terhadap kepuasan pengguna. Selanjutnya, Alkraiji (2020) mengatakan bahwa mengakses layanan e-government melalui saluran  online sangat  mudah  dan  fleksibel  sehingga memudahkan pencarian  informasi  dan  penyelesaian  transaksi  dengan  cara  efisien  dan  efektif  dapat meningkatkan  kepuasan  masyarakat  (Shareef et  al .,  2014).  Dengan  demikian,  kualitas layanan e-government menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan e-government berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat seperti hasil riset oleh Alsaghier et al ., (2009); Welch et al . (2005). Dari uraian tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H2: Kualitas layanan e-government berpengaruh positif terhadap kepuasan wajib pajak.
Kepercayaan adalah unsur penting untuk keberhasilan layanan e-government (Kim et  al .,  2009).  Dengan  membuat  masyarakat  berinteraksi  dengan  layanan e-government serta mempercayakan data pribadi, keuangan, dan medis yang sensitif kepada pemerintah, hubungan  yang  lebih  baik  dapat  dipertahankan.  Hasil  studi  oleh  Mcknight et  al .  (2002) menyatakan bahwa keyakinan mempercayai mengarah pada niat mempercayai yang pada gilirannya  mempengaruhi  kepercayaan  terkait  perilaku  seperti  kepuasan,  loyalitas  dan komitmen.  Hasil  penelitian  juga  menemukan  bahwa  kepercayaan  adalah  penentu  paling signifikan  dari  kepuasan  (Kim et  al .,  2008;  Pavlou  dan  Fygenson,  2006;  Ribbink et  al ., 2004).  Sesuai  dengan  temuan  tersebut,  hasil  riset  oleh  Welch et  al .  (2005);  Santa et  al . (2019)  menyatakan  bahwa  kepercayaan  masyarakat  berpengaruh  terhadap  kepuasan masyarakat  terhadap  layanan e-government .  Dari  uraian  tersebut  dapat  dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H3: Kepercayaan masyarakat berpengaruh positif terhadap kepuasan wajib pajak. Mengacu  pada  kerangka  teoritis  tentang  hubungan  antar  variabel  seperti dijelaskan dalam perumusan hipotesis, maka model penelitian ini adalah sebagai berikut.

## Gambar 1. Kerangka Penelitian
METODE
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  survei,  yaitu  penelitian  yang mengambil  sampel  secara  langsung  dari  populasi.  Dilihat  dari  permasalahan  yang diteliti,  penelitian  ini  merupakan  penelitian  kausalitas,  yang  bertujuan  untuk menganalisis  hubungan  dan  pengaruh  (sebab-akibat)  dari  dua  atau  lebih  fenomena (Sekaran,  1992),  melalui  pengujian  hipotesis.  Unit  analisis  dalam  penelitian  ini  adalah wajib pajak kendaraan bermotor roda dua di Kota Metro.
Pengambilan sampel pada riset ini menggunakan teknik non-probability sampling dengan  metode purposive .  Penggunaan  teknik  sampling  demikian  dilakukan  karena karakteristik elemen populasi atau unit sampel tidak diketahui  dengan pasti (Hair et al., 2018;  Ligery  et  al.,  2021).  Penelitian  ini  berfokus  pada  wajib  pajak  kendaraan  roda  dua yang  berstatus  sebagai  pegawai  swasta.  Penentuan  jumlah  sampel  minimal  pada penelitian  ini  mengacu  pada  pernyataan  Byrne  (1998);  Ghozali  (2013)  yang merekomendasikan  jumlah  sampel  minimal  yang  dapat  diterima  untuk  estimasi  SEM adalah 100. Hair et al . (2010) mengatakan bahwa ukuran sampel yang representatif untuk menggunakan analisis SEM sebanyak minimal 5 atau 10 kali jumlah parameter yang akan di estimasi. Dalam penelitian ini jumlah parameternya adalah 31, sehingga jumlah sampel minimal sebesar yaitu 23 x 10 = 230.
Pengukuran  kuesioner  menggunakan  skala  Likert  5 poin  mulai  dari  1  =  “ Sangat Tidak  Setuju”  hingga 5 =  “ Sangat Setuju”. Kualitas  layanan  elektronik  sebanyak  tiga dimensi yang terdiri atas efisiensi sebanyak tujuh item, keamanan sebanyak empat item, dan  keandalan  sebanyak  lima  item  diadopsi  dari  Papadomichelaki  dan  Mentzas  (2012); kepercayaan  masyarakat  sebanyak  empat  item  diadopsi  dari  Alawneh et  al .  (2013); kepuasan  wajib  pajak  sebanyak  tiga  item  diadopsi  dari  Barrutia  &  Gilsanz  (2013). Penelitian ini dianalisis menggunakan SEM dengan aplikasi LISREL.

## HASIL PENELITIAN
Responden  dalam  penelitian  ini  berjumlah  230  responden  yang  terdiri  dari  laki- laki sebanyak 126 responden dan perempuan sebanyak 104 responden. Responden yang memiliki pendapatan < 2 juta sebanyak 91 responden, pendapatan berkisar 2 juta – 4 juta sebanyak 87 responden, dan pendapatan berkisar 4 juta – 6 juta sebanyak 52 responden. Responden  yang  memiliki  pendidikan  SMA  sebanyak  158  responden,  S1  sebanyak  56 responden,  dan  S2  sebanyak  16  responden.  Kemudian,  responden  yang  memiliki pekerjaan sebagai buruh sebanyak 43 responden, PNS sebanyak 27 responden, wirausaha
H1 H2 H3 Kepuasan Wajib Pajak Kualitas Layanan E-government Kepercayaan Wajib
Pajak
sebanyak 35 responden, pegawai swasta sebanyak 105 responden, dan lain-lain sebanyak 20 responden.
Hasil  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas  menunjukkan  bahwa  nilai Standardized Loading  Factor (SLF)  pada  setiap  indikator  >  0,50.  Selanjutnya,  penghitungan Construct Reliability (CR)  dan Variance  Extracted (VE)  untuk  mengetahui  kecocokan  model pengukuran. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai Construct Reliability (CR) > 0,70 (0,78-0,97) dan Variance Extracted (VE) > 0,50 (0,57-0,88) yang artinya semua indikator atau  pengukuran  instrumen  tersebut valid dan reliabel untuk  membentuk  konstruk variabel laten kualitas layanan elektronik, kepercayaan wajib pajak, dan kepuasan wajib pajak.
Model  penelitian  ini  berdasarkan  analisis  SEM  merupakan  model  tunggal/model dasar, tidak ada modifikasi model dari model awal penelitian. Ukuran kecocokan absolut ( Absolute  fit  measures )  pada  penelitian  ini  terdiri  atas  1)  Hasil  uji  χ2  (chi -square) diperoleh  nilai  sattorabentler  scaled  chi-square  sebesar  24,46  dengan  p-value  sebesar 0,037  menunjukkan  bahwa  memiliki  kecocokan  yang  baik,  2)  Hasil  uji Goodness  of  Fit Index (GFI)  memiliki  nilai  0,98 ≥  0,90  menunjukkan  kecocokan  yang  baik,  dan  3)  Hasil Root  Mean  Square  Error  of  Approximation (RMSEA)  memiliki  nilai  0,000 ≤  0,05 menunjukkan  kecocokan  yang  baik.  Ukuran  kecocokan  inkremental  ( Incremental  fit measures ) pada penelitian ini terdiri atas 1) Hasil uji Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) memiliki nila i 0,97 ≥ 0,90 menunjukkan kecocokan yang baik, 2) Hasil uji Normed Fit Index (NFI)  memiliki  nilai  0,98 ≥ 0,90  menunjukkan  kecocokan  yang  baik,  dan  3)  Hasil  uji Comparative Fit Index (CFI) memiliki nilai 1,00 ≥ 0,90 menunjukkan kecocokan yang baik. Ukuran kecocokan parsimoni ( Parsimonious fit measures ) pada penelitian ini terdiri atas 1)  Hasil  uji Parsimonious  Normed  Fit  Index (PNFI)  memiliki  nilai  0,61  dan  2)  Hasil  uji Parsimonious Goodness of Fit Index (PGFI) memiliki nilai 0,50. Hasil  estimasi  model  struktural  akan  ditampilkan  pada  Gambar  1  dan  Gambar  2 sebagai berikut.
Gambar 1. Standardized Solution

## Gambar 2. T-value

## Pengujian Hipotesis
Kualitas layanan e-government dan kepercayaan wajib pajak Hipotesis pertama berbunyi bahwa terdapat pengaruh antara kualitas  layanan e- government (KLE)  dan  kepercayaan  wajib  pajak  (KYM).  Berdasarkan  hasil  pengujian menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  elektronik  (KLE)  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepercayaan wajib pajak (KYM). Hal tersebut dapat dilihat dari t-value sebesar 6,85 > 1.96, p < 0.05 dan β = 0. 70. Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 diterima.
Kualitas layanan e-government dan kepuasan wajib pajak Hipotesis  kedua  berbunyi  bahwa  terdapat  pengaruh  antara  kualitas  layanan e- government (KLE)  dan  kepuasan  wajib  pajak  (KPM).  Berdasarkan  hasil  pengujian menunjukkan  bahwa  kualitas  hubungan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap sikap. Hal tersebut dapat dilihat dari t-value sebesar 12,18 > 1.96, p < 0.05 dan β =  0.22.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  2 diterima.

## Kepercayaan wajib pajak dan kepuasan wajib pajak
Hipotesis  ketiga  berbunyi  bahwa  terdapat  pengaruh  antara  kepercayaan  wajib pajak (KYM) dan kepuasan wajib pajak (KPM). Berdasarkan hasil pengujian menunjukkan bahwa kepercayaan wajib pajak (KYM) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wajib pajak (KPM). Hal tersebut dapat dilihat dari t-value sebesar 4.39 > 1.96, p <  0.05 dan  β  =  0. 60.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa hipotesis 3 diterima.

## KESIMPULAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan e-government memiliki pengaruh lebih besar terhadap kepercayaan masyarakat dibandingkan dengan kepuasan masyarakat.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  layanan  pemerintah  secara  elektronik  dalam memberikan  pelayanan  pajak  terhadap  wajib  pajak  harus  menjadi  perhatian  pemangku kebijakan  yaitu  pihak  pemerintah  dan  pihak  SAMSAT.  Kecanggihan  teknologi  tersebut tentu  untuk  memberikan  dampak  kemudahan  dalam  penggunaannya,  namun  adanya persyaratan  yang  rumit  menjadi  celah  bagi  wajib  pajak  untuk  tidak  membayar  pajak maupun tidak menggunakan aplikasi tersebut. Kemudian, kualitas layanan e-government belum  sepenuhnya  meningkatkan  kepuasan  wajib  pajak  dalam  menggunakan  aplikasi tersebut dikarenakan faktor pengetahuan dan prosedur yang tidak ringkas. Oleh karena itu,  pemangku  kebijakan  harus  kembali  mengevaluasi  aplikasi  tersebut  agar  dapat disederhanakan  penggunaannya  untuk  memudahkan  wajib  pajak  dalam  melakukan pembayaran pajak. Selanjutnya, kepercayaan wajib pajak berdampak pada kepuasan wajib pajak  sehingga  hal  ini  perlu  menjadi  perhatian  pemangku  kebijakan  yang  dapat meningkatkan  kepatuhan  pajak.  Penelitian  ini  memiliki  keterbatasan  dengan  tidak memasukkan  variabel  kemudahan  penggunaan  yang  dapat  menjadi  penyebab  kepuasan wajib  pajak.  Penelitian  ini  menyarankan  pada  peneliti  selanjutnya  dapat  memasukkan variabel  tersebut  dan  menggeneralisasi  temuan  ini.  Kemudian,  peneliti  selanjutnya  juga dapat memasukkan unit analisis yang berbeda untuk dapat mengreplikasi penelitian ini.

## REFERENSI
Alawneh,  A.,  Al-Refai,  H.,  &  Batiha,  K.  (2013).  Measuring  user  satisfaction  from  e- Government services: Lessons from Jordan. Government Information Quarterly , 30 (3),
277 – 288. https://doi.org/10.1016/j.giq.2013.03.001
Alkraiji, A. I. (2020). An examination of citizen satisfaction with mandatory e-government services:  comparison  of  two  information  systems  success  models. Transforming Government: People, Process and Policy . https://doi.org/10.1108/TG-01-2020-0015 Alsaghier,  H., Ford, M., Nguyen, A., & Hexel, R. (2009). Development of  an instrument to measure  theoretical  constructs  of  a  model  of  citizens ’ trust  in  e-government. Proceedings  of  the  8th  European  Conference  on  Information  Warfare  and  Security, Military Academy, Lisbon and the University of Minho, Braga, Portugal , 65.
Alshehri,  M.,  &  Drew,  S.  (2010).  Challenges  of  e-government  services  adoption  in  Saudi Arabia  from  an  e-ready  citizen  perspective. World  Academy  of  Science,  Engineering and Technology , 66 , 1053 – 1059.
Ba,  S.,  &  Pavlou,  P.  A.  (2002).  Evidence  of  the  effect  of  trust  building  technology  in electronic markets: Price premiums and buyer behavior. MIS Quarterly , 243 – 268. Bachmid,  R.  L.,  Santoso,  T.,  &  Zakariya.  (2019).  Evaluasi  Pajak  Kendaraan  Bermotor Berbasis  Elektronik  SAMSAT. Jurnal  Aset  (Akuntansi  Riset) , 11 (1),  1 – 11. https://publik.untag-sby.ac.id/backend/uploads/pdf/3.pdf
Barrutia,  J.  M.,  &  Gilsanz,  A.  (2013).  Electronic  Service  Quality  and  Value:  Do  Consumer Knowledge-Related  Resources  Matter? Journal  of  Service  Research , 16 (2),  231 – 246. https://doi.org/10.1177/1094670512468294
Bélanger, F., & Carter, L. (2008). Trust and risk in e-government adoption. The Journal of
Strategic Information Systems , 17 (2), 165 – 176. Benbasat,  I.,  Cenfetelli,  R.  T.,  &  Tan,  C.  W.  (2007).  Understanding  the  antecedents  and consequences of e-government service quality:An empirical investigation. ICIS 2007 Proceedings - Twenty Eighth International Conference on Information Systems .
Beynon-Davies,  P.  (2007).  Models  for  e-government. Transforming  Government:  People, Process and Policy , 1 (1), 7 – 28. https://doi.org/10.1108/17506160710733670 Butt, N., Warraich, N. F., & Tahira, M. (2019). Development level of electronic government services: An empirical study of e-government websites in Pakistan. Global Knowledge,
Memory  and  Communication , 68 (1 – 2),  33 – 46. https://doi.org/10.1108/GKMC-05- 2018-0045 Byrne,  B.  M.  (1998). Structural  Equation  Modeling  with  Lisrel,  Prelis,  and  Simplis:  Basic Concepts, Applications, and Programming . Lawrence Erlbaum Associates, New Jersey. Carter,  L.,  &  Weerakkody,  V.  (2008).  E-government  adoption:  A  cultural  comparison. Information  Systems  Frontiers , 10 (4),  473 – 482. https://doi.org/10.1007/s10796- 008-9103-6
Chee-Wee,  T.,  Benbasat,  I.,  &  Cenfetelli,  R.  T.  (2008).  Building  citizen  trust  towards  e- government  services:  Do  high  quality  websites  matter? Proceedings  of  the  Annual Hawaii International Conference on System Sciences , May 2014 . https://doi.org/10.1109/HICSS.2008.80 Chiou,  J.  S.,  Droge,  C.,  &  Hanvanich,  S.  (2002).  Does  Customer  Knowledge  Affect  How Loyalty is Formed? Journal of Service Research , 5 (2), 113 – 124.
https://doi.org/10.1177/109467002237494
Colesca,  S.  E.  (2009).  Increasing  E-trust:  A  solution  to  minimize  risk  in  e-Government adoption. Journal of Applied Quantitative Methods , 4 (1), 31 – 44.
Delone,  W.  H.,  &  Mclean,  E.  R.  (2004).  Measuring  e-commerce  success:  Applying  the DeLone  &  McLean  information  systems  success  model. International  Journal  of Electronic Commerce , 9 (1), 31 – 47.
Dwivedi, Y. K., Weerakkody, V., & Janssen, M. (2012). Moving towards maturity: challenges to successful e-government implementation and diffusion. ACM SIGMIS Database: The DATABASE for Advances in Information Systems , 42 (4), 11 – 22.
Eid, R., & El-Gohary, H. (2015). The role of Islamic religiosity on the relationship between perceived  value  and  tourist  satisfaction. Tourism  Management , 46 ,  477 – 488.
https://doi.org/10.1016/j.tourman.2014.08.003 Gayatri,  G.,  & Chew,  J.  (2013).  How  do  Muslim consumers  perceive service  quality? Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 25 (3), 472 – 490.
https://doi.org/10.1108/APJML-06-2012-0061
Gefen, D. (2000). E-commerce: the role of familiarity and trust. The International Journal of Management Science , 28 (6), 725 – 737. Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 : Update PLS Regresi . Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Grimsley,  M.,  &  Meehan,  A.  (2007).  e-Government  information  systems:  Evaluation-led design  for  public  value  and  client  trust. European  Journal  of  Information  Systems ,
16 (2), 134 – 148.
Grönroos, C. (2001). The perceived service quality concept – a mistake? Managing Service Quality: An International Journal , 11 (3), 150 – 152. https://doi.org/10.1108/09604520110393386
Gummesson,  E.  (1979).  The  marketing  of  professional  services — an  organisational dilemma. European Journal of Marketing , 13 (5), 308 – 318.
https://doi.org/10.1108/EUM0000000004951
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., Black, W. C., & Anderson, R. E. (2018). Multivariate Data Analysis . https://doi.org/10.1002/9781119409137.ch4
Jacob, D. W., Md Fudzee, M. F., Salamat, M. A., Kasim, S., Mahdin, H., & Ramli, A. A. (2017). Modelling  End-User  of  Electronic-Government  Service:  The  Role  of  Information quality,  System  Quality  and  Trust. IOP  Conference  Series:  Materials  Science  and Engineering , 226 (1). https://doi.org/10.1088/1757-899X/226/1/012096 Jeaheng, Y., Al-Ansi, A., & Han, H. (2020). Impacts of Halal-friendly services, facilities, and food  and  Beverages  on  Muslim  travelers ’ perceptions  of  service  quality  attributes, perceived price, satisfaction, trust, and loyalty. Journal of Hospitality Marketing and Management , 29 (7), 787 – 811. https://doi.org/10.1080/19368623.2020.1715317 Kim, D. J., Ferrin, D. L., & Rao, H. R. (2008). A trust-based consumer decision-making model
in  electronic  commerce:  The  role  of  trust,  perceived  risk,  and  their  antecedents.
Decision Support Systems , 44 (2), 544 – 564. https://doi.org/10.1016/j.dss.2007.07.001
Kim, D. J., Ferrin, D. L., & Rao, H. R. (2009). Trust and Satisfaction, Two Stepping Stones for Successful  E-Commerce  Relationships:  A  Longitudinal  Exploration. Information Systems Research , 20 (2), 237 – 257. https://doi.org/10.1287/isre.1080.0188 Kundu, S., & Datta, S. K. (2015). Impact of trust on the relationship of e-service quality and customer satisfaction. EuroMed Journal of Business , 10 (1), 21 – 46. Ligery, F., Bangsawan, S., & Mahrinasari, M. (2021). The Effect Of Relationship Quality On Attitude Mediated By Word Of Mouth In The Perspective Of Relationship Marketing (A  Case  Study  In  The  Election  Of  The  Member  Of  The  Regional  People ’ s Representative  Council  Of  Lampung,  Indonesia). Journal  of  Positive  Psychology  and Wellbeing , 5 (4), 1077 – 1092.
Mcknight,  D.,  Choudhury,  V.,  &  Kacmar,  C.  (2002).  Developing  and  validating  trust measures  for  e-commerce:  An  integrative  typology. Information  Systems  Research , 13 (3), 334 – 359.
Mou, J., & Cohen, J. F. (2015). Antecedents of Trust in Electronic-Service Providers: Results from a Meta Analysis. Pacific Asia Journal of the Association for Information Systems , 7 (1), Article 2.
Nulhusna, R., Sandhyaduhita, P. I., Hidayanto, A. N., & Phusavat, K. (2017). The relation of e-government  quality  on  public  trust  and  its  impact  on  public  participation. Transforming  Government:  People,  Process  and  Policy , 11 (3),  393 – 418. https://doi.org/10.1108/TG-01-2017-0004 Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer . McGraw-Hill. Orren,  G.  (1997).  Fall  from  grace:  The  public ’ s  loss  of  faith  in  government. Why  People Don ’ t Trust Government , 77 – 107.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of Retailing , 64 (1), 12 – 40.
Park,  M.  J.,  Choi,  H.,  Kim,  S.  K.,  &  Rho,  J.  J.  (2015).  Trust  in  government ’ s  social  media service and citizen ’ s patronage behavior. Telematics and Informatics , 32 (4), 629 – 641. Pavlou, P. A., & Fygenson, M. (2006). Understanding and predicting electronic commerce adoption: An extension of the theory of planned behavior. MIS Quarterly , 115 – 143. Pinem, A. A., Immanuella, I. M., Hidayanto, A. N., Phusavat, K., & Meyliana. (2018). Trust and its impact towards continuance of use in government-to-business online service. Transforming  Government:  People,  Process  and  Policy , 12 (3 – 4),  265 – 285.
https://doi.org/10.1108/TG-02-2018-0008 Putnam,  R.  D.,  &  others.  (2000). Bowling  alone:  The  collapse  and  revival  of  American community . Simon and schuster.
Raza, S. A., Umer, A., Qureshi, M. A., & Dahri, A. S. (2020). Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: the modified e-SERVQUAL model. TQM Journal . https://doi.org/10.1108/TQM-02-2020-0019
Ribbink,  D.,  Streukens,  S.,  Van  Riel,  A.  C.  R.,  &  Liljander,  V.  (2004).  Comfort  your  online customer:  Quality,  trust  and  loyalty  on  the  internet. Managing  Service  Quality:  An International Journal , 14 (6), 446 – 456. https://doi.org/10.1108/09604520410569784
Rowley,  J.  (2006).  An  analysis  of  the  e-service  literature:  Towards  a  research  agenda.
Internet Research , 16 (3), 339 – 359. https://doi.org/10.1108/10662240610673736 Saanen, Y. A., Verbraeck, A., & Sol, H. G. (1999). Snapshot of e-commerce ’ s opportunities and threats. Electronic Markets , 9 (3), 181 – 189.
Santa,  R.,  MacDonald,  J.  B.,  &  Ferrer,  M.  (2019).  The  role  of  trust  in  e-Government effectiveness,  operational  effectiveness  and  user  satisfaction:  Lessons  from  Saudi Arabia in e-G2B. Government Information Quarterly , 36 (1), 39 – 50.
https://doi.org/10.1016/j.giq.2018.10.007 Sekaran, U. (1992). Research Methods for Businnes, a Skill-Building Approach (Second Edi). John Wiley.
Shareef,  M.  A.,  Kumar,  V.,  Dwivedi,  Y.  K.,  &  Kumar,  U.  (2014).  Global  service  quality  of business-to-consumer  electronic  commerce. International  Journal  of  Indian  Culture and Business Management , 8 (1), 1 – 34.
Singh,  H.,  Grover,  P.,  Kar,  A.  K.,  &  Ilavarasan,  P.  V.  (2020).  Review  of  performance assessment  frameworks  of  e-government  projects.  In Transforming  Government: People,  Process  and  Policy (Vol.  14,  Issue  1). https://doi.org/10.1108/TG-02-2019- 0011
Tan,  C.  W.,  Benbasat,  I.,  &  Cenfetelli,  R.  (2010).  Understanding  the  antecedents  and consequences  of  e-government  service  quality:  Transactional  frequency  as  a moderator of citizens ’ quality perceptions. 18th European Conference on Information Systems, ECIS 2010 .
Tasci, A. D. A., & Gartner, W. C. (2007). Destination image and its functional relationships.
Journal of Travel Research , 45 (4), 413 – 425.
Wang,  T.,  Cao,  Y.,  &  Yang,  S.  (2010).  Building  the  model  of  sustainable  trust  in  e- government. 2010  2nd  IEEE  International  Conference  on  Information  and  Financial Engineering , 698 – 701. https://doi.org/10.1109/ICIFE.2010.5609454 Weerakkody, V., Irani, Z., Lee, H., Hindi, N., & Osman, I. (2016). Are U.K. Citizens Satisfied
With  E-Government  Services?  Identifying  and  Testing  Antecedents  of  Satisfaction. Information Systems Management , 33 (4), 331 – 343. https://doi.org/10.1080/10580530.2016.1220216
Welch,  E.  W.,  Hinnant,  C.  C.,  &  Moon,  M.  J.  (2005).  Linking  citizen  satisfaction  with  e- government and trust in government. Journal of Public Administration Research and
Theory , 15 (3), 371 – 391. https://doi.org/10.1093/jopart/mui021
Copyright Holder :
© Ligery et al.  (2022).
First Publication Right :
© Jurnal Tana Mana
This article is under: