DOI: https://doi.org/10.38035/jimt.v5i3
Received: 03 Januari 2024, Revised: 15 Januari 2024, Publish: 25 Januari 2024 https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/

## Pengaruh E-Commerce (Ojek Online), Motivasi Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Maria Nathania Purnomo 1 , Achmad Fauzi 2 , Leo Andri Yulius Caesar 3 , Raditya Suryanata 4 , Irene Yohana Tombeng 5 , Kania Widjaya 6 , Maureen Dipo 7 1 Universitas Bina Nusantara, Bekasi, Indonesia, email : maria.purnomo@binus.ac.id 2 Universitas Bina Nusantara, Bekasi, Indonesia, email : achmad.fauzi003@binus.ac.id 3 Universitas Bina Nusantara, Bekasi, Indonesia, email : leo.caesar@binus.ac.id 4 Universitas Bina Nusantara, Bekasi, Indonesia, email : raditya.suryanata@binus.ac.id 5 Universitas Bina Nusantara, Bekasi, Indonesia, email : irene.tombeng@binus.ac.id 6 Universitas Bina Nusantara, Bekasi, Indonesia, email : kania.widjaya@binus.ac.id 7 Universitas Bina Nusantara, Bekasi, Indonesia, email : maureen.dipo@binus.ac.id
Corresponding Author: maureen.dipo@binus.ac.id
Abstract: In  this  study  we  will  discuss  the  impact  of  e-commerce,  especially  online transportation,  and  customer  motivation,  on  customer  satisfaction.  This  research  will  also discuss further the impact of E-Commerce (online transportation) on customer satisfaction, customer  motivation  on  customer  satisfaction  and  find  out  that  E-commerce  (online transportation)  and  customer  motivation  both  influence  customer  satisfaction.  This  article uses  quantitative  research  methods,  where  from  the  research  results  it  can  be  seen  the relationship between the use of the E-Commerce platform (online transportation), customer motivation factors, and the level of customer satisfaction.
Keyword: E-Commerce(Online Transportation), Customer Motivation, Satisfaction.
Abstrak :  Pada  penelitian  ini  akan  diteliti  Pengaruh  E-Commerce  khususnya  layanan  ojek online,  dan  motivasi  pelanggan  ,  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  ini  juga  akan membahas  lebih  lanjut  bagaimana  pengaruh  E-Commerce  (Ojek  online)  terhadap  kepuasan pelanggan , motivasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan serta mengetahui E-commerce (Ojek online) dan motivasi pelanggan sama-sama berpengaruh kepuasan  pelanggan. Artikel ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, dimana dari hasil penelitian  dapat diketahui hubungan  antara  penggunaan  platform  E-Commerce  (Ojek  online)  ,  faktor  motivasi pelanggan, dan tingkat kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : E-Commerce (Ojek online) ,Motivasi Pelanggan , Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Kepuasan  didefinisikan  sebagai  sebuah  perasaan  senang  maupun  kekecewaan  yang dialami  seseorang  ketika  hendak  membandingkan  hasil  sebuah  kinerja  atau  produk  dengan harapan  yang  dimiliki  (Kotler,  2003).  Hal  ini  sejalan  dengan  pendapat  menurut  Jurnal Aplikasi Manajemen  UB  (2016),  yang  dimana  dalam  mendefinisikan  sebuah  kepuasan pelanggan sebenarnya cukup rumit, karena setiap pelanggan cenderung memiliki karakteristik yang  berbeda-beda,  baik  dari  segi  harapan,  keadaan,  pengetahuan,  pengalaman,  dan  kelas sosial (Hendra Lesmana, 2016).
Motivasi  merupakan  sebuah  kondisi  di  dalam  setiap  pribadi  yang  kemudian mendorong kemauan  untuk  melakukan  suatu  kegiatan  guna  mencapai  suatu  tujuan  (Alex, 2011).  Menurut  Setiadi, ketika seorang konsumen ingin melakukan transaksi mereka selalu dihadapkan  dengan  persoalan  pengorbanan  (bisa  berupa  biaya)  yang  kemudian  akan dikeluarkan  dengan  seberapa pentingnya  produk  yang  diinginkan  atau  dibutuhkan.  Oleh karena itu, konsumen pasti akan dihadapkan pada persoalan motivasi atau pendorong. Dalam hal  ini motivasi  pelanggan  adalah kondisi  yang  mempengaruhi konsumen, sehingga mereka terdorong untuk melakukan aktivitas purchasing . Kepuasan pelanggan sangat terkait dengan sejauh  mana  faktor-faktor  motivasi  mereka  terpenuhi  oleh  pelayanan  yang  telah  diberikan. Pengaruh  motivasi  terhadap  kepuasan  pelanggan  telah  menjadi  aspek  krusial  yang  perlu dipahami untuk meningkatkan kualitas sebuah layanan. (Aji Prasetyo, 2023). Biasanya untuk melakukan  sebuah  pembelian,  setiap  pelanggan  pastinya  memiliki  sebuah  motivasi  khusus sebagai penggerak, misalnya: harapan jika mereka akan dilayani dengan baik. Jika apa yang dialami oleh pelanggan sesuai dengan faktor motivasi mereka, maka dapat dipastikan bahwa pelanggan tersebut akan merasa puas.
Tetapi lain halnya jika yang dirasakan dan dialami oleh pelanggan tidak sejalan dengan faktor motivasi  mereka, dalam proposal  ini penulis  akan membahas kekecewaan konsumen dari segi penggunaan e-commerce khususnya ojek online, misalnya: kerumitan dalam akses dan  pemesanan,  buruknya  kualitas  layanan,  dan  kesulitan  dalam  pembayaran.  Maka  sudah dapat  dipastikan  bahwa  outputnya  adalah  pelanggan  akan  merasa  tidak  puas.  Dari  contoh yang sudah disebutkan diatas, penulis dapat mengambil kesimpulan, bahwa sebuah kepuasan pelanggan  dapat  diketahui  ketika  atau  setelah  pelanggan  selesai  menggunakan  produk  dan jasa yang  telah  dibeli.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  hasil  atau outcome yang  dirasakan atas  penggunaan  produk  dan  jasa  yang  melebihi  atau  (minimal)  sama  dengan  harapan konsumen (Zulian Yamit, 2005)
Sedangkan e-commerce atau  perdagangan  elektronik  merupakan  sebuah  cara  untuk melakukan  aktivitas  jual  dan  beli  barang  dan  jasa  melalui  jaringan  internet  (Adi  Nugroho, 2006). E-commerce ,  khususnya  layanan  ojek  online,  telah  menjadi  sebuah  bagian  integral dalam  kehidupan  sehari-hari  masyarakat  modern.  Dalam  konteks  ini,  motivasi  pelanggan memainkan  peran  yang  cukup  penting  dalam  menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap layanan  e-commerce.  Beberapa  penelitian  telah  menyoroti  pengaruh  e-commerce, termasuk  layanan  ojek  online,  motivasi  pelanggan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dengan adanya  layanan transportasi  online  mempermudah  pelanggan  dalam  melakukan  pemesanan dan  penggunaan  jasa  transportasi  umum  seperti  ojek  ataupun  taksi,  karena  mereka  sudah tidak perlu untuk menunggu di pangkalan atau terminal ojek, semuanya dapat diakses dengan mudah  dan praktis melalui aplikasi di smartphone (Nurmin, 2021). Pada jaman sekarang ini di  Indonesia  sudah  terdapat  banyak  pilihan  layanan  transportasi  ojek  online,  seperti:  Grab, Gojek, Maxim dan InDriver.
Melalui  survei  oleh  Polling  Institute  pada  tahun  2022  menunjukkan  bahwa  41,4% masyarakat  Indonesia  kebanyakan  menggunakan  kendaraan  pribadi,  34%  menggunakan transportasi  online  ,  dan  moda  transportasi  lainnya  lebih  rendah.  Hal  ini  dapat  diartikan bahwa penggunaan e-commerce (ojek online) sangat tinggi di Indonesia.
Gambar 1.1 Moda Transportasi yang Paling Sering Digunakan Sumber : Polling Institute
Bahkan hasil survey ini juga didukung dengan faktor-faktor dalam ojek online seperti kemudahan  penggunaan,  kecepatan  layanan,  keterjangkauan  harga,  dan  lain-lain mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam konteks penggunaan e-commerce (ojek online) .
Gambar 1.2 Alasan Responden Memilih untuk Mengguanakan Ojek Online
Sumber : Polling Institute
Maka  dari  itu  dari  penelitian  ini  penulis  ingin  memberikan  pemahaman  yang mendalam tentang pengaruh antara e-commerce (ojek online), motivasi pelanggan, terhadap kepuasan pelanggan.
Melihat dari latar belakang yang telah disampaikan di atas, maka permasalahan yang akan dibahas sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh e-commerce (ojek online) terhadap kepuasan pelanggan?
2. Apakah terdapat pengaruh motivasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan?
3. Apakah e-commerce (ojek  online)  dan  motivasi  pelanggan  sama-sama  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
Dengan  melihat  rumusan  masalah  diatas,  maka  penulis  membatasi  ruang  lingkup masalah penelitian sebagai berikut:
1. Untuk  mengetahui  bagaimana  pengaruh E-commerce (ojek  online) terhadap  kepuasan pelanggan.
2. Untuk  mengetahui  bagaimana  pengaruh  motivasi  pelanggan  terhadap  kepuasan pelanggan.
3. Untuk  mengetahui  apakah e-commerce (ojek  online)  dan  motivasi  pelanggan  sama- sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

## METODE
Metode deductive reasoning adalah metode penelitian yang menggunakan pendekatan deduktif  dalam  menguji  hipotesis  atau  teori.  Pendekatan  deduktif  adalah  pendekatan  yang dimulai dari teori atau hipotesis yang kemudian diuji dengan kumpulan data yang ada (Ary Kristiani, 2014). Metode ini kerap digunakan dalam penelitian ilmiah, terutama dalam bidang ilmu  sosial.  Dalam  penelitian deductive  reasoning ,  peneliti  mengembangkan  hipotesis  atau teori yang kemudian diuji dengan data yang ada untuk menguji kebenaran dari hipotesis atau teori  tersebut.  Metode ini memungkinkan peneliti untuk  menguji hipotesis atau teori  secara sistematis  dan  objektif,  dan  dapat  menghasilkan  kesimpulan  yang  lebih  kuat  dan  dapat diandalkan.  Tujuan  penulis  menggunakan  metode  tersebut  yakni  agar  dapat  mencari kesimpulan  secara  logis,  spesifik,  dan  kuat  dari  topik  yang  diminati.  Pendekatan  yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif adalah pendekatan  penelitian  yang  menekan  analisis  data  numerik  yang  diolah  dengan  metode statistika  untuk  menganalisis  dan  meneliti  fenomena  yang  jelas  dengan  menguji  hipotesis. Pendekatan  kuantitatif  terdiri  dari  beberapa  bentuk  seperti  survei,  analisis  data  dan kesimpulan  data  yang  menggunakan  perhitungan,  pengukuran,  dan  rumus  (Fitratul  Aeni, 2022).  Selanjutnya  pada  penelitian  ini  juga  menggunakan time  horizon yang  berupa cross- sectional. Penelitian cross-sectional adalah  penelitian  yang  berguna  untuk  mempelajari hubungan  antara  variabel  independen  dan  variabel  dependen  pada  suatu  waktu  tertentu. Dalam penelitian ini,  data dikumpulkan sekaligus pada suatu saat  (point in  time approach), dan  subjek  penelitian  hanya  cukup  diobservasi  sekali  dan  dilakukan  pengukuran  terhadap status karakter atau variabel subjek pada saat pemeriksaan .
Penelitian  ini  mengacu  terhadap  hasil  dari  penelitian  terdahulu.  Referensi  dari penelitian  terdahulu  digunakan  sebagai  bahan  diskusi  mengenai  topik  yang  ada  pada penelitian ini. Referensi-referensi tersebut dirangkum dalam tabel 1 yang ada di bawah ini.

## Tabel 1: Penelitian terdahulu yang relevan
No Author Jurnal Judul Hasil 1 (Mutia  Arda  et al., 2021) Seminar  Nasional Teknologi Edukasi dan Humaniora 2021, ke-1 Pengaruh Motivasi Konsumen dan Diskon Terhadap Pembelian Tidak Terencana di Delipark Mall Pada Masa Pandemi Covid 19. Kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah bahwa  motivasi  konsumen  dan  diskon memiliki  pengaruh  positif  terhadap perilaku  pembelian  tidak  terencana.
Dari  hasil  analisis,  diketahui  bahwa sebesar 87,5% pembelian tidak terencana  dipengaruhi  oleh  motivasi konsumen dan diskon. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pengumpulan data Menggunakan teknik accidental sampling  sebanyak  90  orang.  Analisis data menggunakan analisis regresi berganda  dengan  SPSS.  Hasil  uji validitas dan reliabilitas juga menunjukkan  jika  seluruh  pernyataan dalam penelitian ini valid dan reliabel. 2 (Hendra Jurnal Aplikasi  Pengaruh Kualitas Penelitian ini menyimpulkan bahwa
Lesmana  et  al., 2016) Manajemen  (JAM) Vol 14 No 4, 2016 Kepuasan  dan  Pelayanan terhadap Loyalitas Pengguna Kawasan Industri kualitas  pelayanan  di  kawasanindustri mempengaruhi kepuasan pengguna, namun  tidak  secara  signifikan  terhadap loyalitas  pengguna.  Selain  itu,  loyalitas pengguna  juga  dipengaruhi  oleh  faktor eksternal, termasuk dukungan pemerintah.  Artikel  ini  juga  menekankan pentingnya  empati  dan  Tanggung  Jawab Sosial Perusahaan (CSR) dalam mengelola  kawasan  industri.  Selain  itu, penelitian ini  mereferensikan  pentingnya metodepenelitian campuran antara kuantitatif dan kualitatif, serta memasukkan  variabel  kepastian  hukum dalam analisis untuk penelitian selanjutnya.
3 (Fitratul Aeni ,
H.  Muhammad Hidayat  ,  & Fitriany, 2022) JURNAL THE MANUSAGRE Volume 2 No. 1 | Desember 2022: Hal. 216-230 Pengaruh Motivasi Konsumen Persepsi Harga,Persepsi  Kualitas Terhadap Minat  Beli Produk Private Label Studi ini  menyimpulkan bahwa  motivasi konsumen dan persepsi kualitas memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap minat  beli  produk  private  label  di supermarket Transmart Carrefourdi Kota Makassar.  Namun,  persepsi harga tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap minat beli konsumen. Disarankan agar perusahaan mempertahankan motivasi konsumen melalui pelayanan yang ramah, mempertahankan  kualitas  produk,  dan menawarkan harga  yang terjangkau. Selain itu, untuk meningkatkan pengaruh  harga  terhadap  minat  beli, perusahaan perlu mempertimbangkan kembali harga yang  dikeluarkan  dan meningkatkan  kualitas  produk.  Studi selanjutnya  dapat  menggunakan  metode lain, seperti    wawancara  mendalam, untuk  meneliti  motivasi    konsumen, persepsi harga, dan persepsi kualitas.
4 (Nurmin Arianto, Lia Asmalah, & Fajar Ramadhan, 2021 Jurnal  Ilmiah  Prodi Manajemen Universitas Pamulang,  Vol.  9, No. 2 Upaya Meningkatkan Kepuasan Penumpang Ojek            Online  Melalui Kualitas Pelayanan  dan Tarif Yang Ditawarkan
Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas  pelayanan  dan  tarif  ojek  online memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  penumpang.  Hal  ini menunjukkan pentingnya memperhatikan  kedua  faktor  tersebut dalam upaya meningkatkan      kepuasan konsumen  dalam  layanan  ojek  online.
Metode  penelitian  yang  digunakan adalah  asosiatif  dengan  pendekatan kuantitatif, dan hasil penelitian menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan dan tarif secara parsial maupun simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
5 (Sudarwanto, Yoanna,  & Rahman, 2021) Jurnal Vokasi Administrasi  Bisnis Vol. 3, No. 1 Pengaruh Kompetensi Instruktur,Motivasi,d  an Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi  Kasus  Studio Yoga Di Jakarta) Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa kompetensi  dan  motivasi  instruktur memiliki dampak  positif terhadap kepuasan  pelanggan  di  studio  yoga  di Jakarta.  Namun,  lokasi  tidak  memiliki dampak  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Secara  keseluruhan,  faktor-
faktor tersebut secara bersama- samammempengaruhi kepuasan pelanggan  di studio  yoga.  Penelitian  ini menggunakan  data  primer yang  diolah dengan  Partial  Least  Squares  (PLS)  dan mengacu pada teori hubungan internasional dan politik global. 6 (Y.L.R Rehatalanit, 2016) Jurnal Teknologi  Industri Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarma (2016) Peran E-Commerce Dalam Pengembangan Bisnis Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat disimpulkan  bahwa  e-  commerce  atau perdagangan  elektronik  merupakan  cara untuk  menjual  dan  membeli  barang  dan jasa  melalui  internet,  dengan  berbagai jenis transaksi seperti C2C, C2B,      dan G2C.         E-commerce  memiliki  potensi besar dalam pengembangan  bisnis, terutama  dengan pertumbuhan  pengguna internet      yang      semakin meningkat di  Indonesia.  Teknologi  standar  seperti
Electronic  Data  Interchange  (EDI)  dan Secure  Socket  Layer  (SSL)  digunakan dalam e-commerce, sementara penggunaan  media  sosial  juga  memiliki dampak  signifikan  terhadap  perilaku konsumen. Dengan demikian, e- commerce  telah  membawa  perubahan dalam persaingan bisnis dan transformasi bisnis di era digital.
7 (Aji  Prasetyo,
Deny  Irawan, Dana Indra Sensuse, Sofian Lusa,  Prasetyo Adi Wibowo, & Alivia Yulfitri, 2023) Journal of Advanced Computer Science and Applications Vol. 14, No. 1, 2023 Evaluation  of  e-  Service Quality Impacts  Customer Satisfaction:  One-  Gate Integrated Service Application  in Indonesian Weather Agency Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa kualitas  layanan  elektronik  (e-service) memili
ki dampak  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan  dalam  aplikasi  Layanan Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP)  BMKG. Efisiensi  dan  pemenuhan  (fulfillment) memiliki dampak  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan, sementara ketersediaan  sistem  dan  privasi  tidak memiliki  dampak  signifikan.  Studi  ini menyarankan agar BMKG perlu mening katkan  kualitas  aplikasinya,  terutama dalam  hal  efisiensi  dan  pemenuhan, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga menyoroti  pentingnya  kualitas  layanan elektronik dalam aplikasi pemerintah dan menyarankan  penelitian  lebih  lanjut tentang kegunaan (usability) dan pengalaman pengguna. 8 (Katarzyna Zyminkowska, Journal of Consumer studies (1 juni ) The  effect  of  product category on customer motivation  for  customer engagement behaviour terhadap motivasi pelanggan  untuk  perilaku  keterlibatan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa         motivasi pelanggan memiliki dampak positif yang signifikan pada intensitas perilaku keterlibatan pelanggan  (CEB) di berbagai  kategori  produk.  Motivasi pelanggan terdiri dari  dimensi hedonik,
normatif, dan keuntungan, yang memengaruhi  CEB.  Selain  itu,  temuan
ini  memberikan wawasan  bagi  pemasar tentang  bagaimana   merancang  strategi keterlibatan berdasarkan motivasi individual  pelanggan.  Studi  ini  juga memberikan  wawasan  berharga  untuk memahami dan  mempromosikan perilak keterlibatan pelanggan. 9 Examining Customer Motivation and Its Impact on Customer Engagement Behavior  in Social Media:  The  Mediating Effect of Brand Experience Studi  ini  menyelidiki  dampak  motivasi pelanggan terhadap perilaku keterlibatan  pelanggan  dalam  merek  di media  sosial,  khususnya  di  platform Weibo  di  Tiongkok.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa motivasi pelanggan secara signifikan memengaruhi pengalaman merek dan perilaku keterlibatan pelanggan, dengan  motivasi interaksi  sosial  memiliki  dampak  paling signifikan.  Pengalaman  merek  juga berdampak  positif  signifikan  pada  niat pelanggan untuk menggunakan kembali,  memberikan  umpan  balik, dan menyebarkan  informasi. Studi ini memberikan implikasi  teoritis dan praktis  bagi bisnis  untuk  meningkatkan keterlibatan pelanggan di platform media sosial.  Namun,  studi  ini  memiliki keterbatasan, dan penelitian  masa depan  dapat  mengeksplorasi  dampak perilaku  keterlibatan pelanggan  tertentu terhadap motivasi  pelanggan  dari waktu ke waktu   dan mempertimbangkan berbagai platform  media      sosial  dan variabel demografis.
10 Sarli  Rahman, Fadrul  Fadrula,
Yusrizal Yusrizala, Robert Marlynaa, & Mujtaba  M Momin, 2022) Gadjah Internasional journal of Business Vol.24, No 1 Mada International Journal of Business Vol. 24, No. 1 (January-April 2022): 56-81 Improving the Satisfaction  and  Loyalty of Online Shopping Customers  Based  on  E- Commerce Innovation and E- Service Quality Studi  ini  membahas dampak  inovasi  e- commerce  dan  kualitas  e-  service terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan belanja  online  di  Indonesia.
Penelitian ini menemukan bahwa inovasi e-commerce dan  kualitas  e-service  dapat meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan.
Hasilnya menunjukkan pentingnya inovasi dalam konteks belanja  online  di  Indonesia.  Studi  ini juga menyoroti bahwa kepuasan pelanggan dan loyalitas dipengaruhi oleh inovasi  e-  commerce  dan  kualitas  e- service.  Demikian,  inovasi  dan  kualitas layanan  e-  commerce  memiliki dampak positif yang signifikan
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan belanja online di Indonesia. 11 (Galina Ilieva,Tania Yankova, Stanislava Klisarova,& Yulia Dzhabarova, 2022) Journal of Environmental Research and Public Health (10 November 2022) Commerce during the COVID-19 Pandemic
Pandemi COVID-19 terhadap penjualan online  dan  perilaku  pelanggan,  serta mengidentifikasi  faktor-faktor  utama yang  menentukan  kepuasan  pelanggan dalam e- commerce. Metode survei dan pemodelan
persamaan struktural digunakan untuk mengenali ketergantungan  antar  variabel  dari
perspektif  pengguna  online.  Studi  ini memberikan  rekomendasi dan langkah- langka  untuk  meningkatkan  saluran penjualan  online  dan  meningkatkan pengalaman  pelanggan.  Selain  itu, artikel  ini  juga  membahas  penelitian terkait  kepuasan  pelanggan  dalam  e- commerce dan      pengukurannya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kepuasan  pelanggan  adalah  sebuah  tolak  ukur  sejauh  mana  harapan  dan  keinginan pelanggan  dapat  terpenuhi  oleh  produk  atau  layanan  yang  telah  diterima.  Hal  ini  biasanya kerap  menjadi  fokus  utama  dalam  sektor  bisnis  dan  manajemen  karena  sebuah  kepuasan pelanggan  tidak  hanya  mempengaruhi  kinerja  jangka  pendek  suatu  perusahaan  tetapi  juga berdampak pada brand reputation , customer loyalty , dan pertumbuhan jangka panjang. Selain itu, beberapa ahli juga telah menyepakati bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor  penting  dalam  menjaga  keberlangsungan  bisnis.  Hal  ini  karena  dalam  kepuasan pelanggan  dapat  menciptakan  nilai  bagi  pelanggan  serta  merupakan  kunci  untuk mempertahankan  pelanggan  lama  dan  menarik  pelanggan  baru.  Ada  pula,  kepuasan pelanggan  dapat  membuat  perusahaan  dapat  lebih  memahami  dan  memenuhi  harapan pelanggan  untuk  mempertahankan  pangsa  pasar,  bersifat  berkelanjutan  ( Sustainability ), mengurangi tingkat resiko, dan menciptakan kesetiaan pelanggan yang kuat.

## Pengaruh E-commerce terhadap Kepuasaan Pelanggan
E-commerce  adalah  kegiatan  untuk  transaksi  jual  beli  produk  barang  atau  jasa,  tanpa adanya  interaksi  langsung  antara  penjual  dan  pembeli.  Kedua  belah  pihak  cukup menggunakan  perantara  berupa  sistem  komputer  yang  sudah  terhubung  melalui  elektronik dan  jaringan  internet  yang  saling  ter-integrasi.  Aktivitas  E-commerce  terhubung  dengan  4 area  utama  yang  terdiri  dari Business  to  Business (B2B), Business  to  Consumer (B2C), Consumer to Business (C2B), dan Consumer to Consumer (C2C). Segala kemudahan akses dan siklus  yang ditawarkan dalam E- commerce, konsumen dapat dengan mudah mencapai tujuan  mereka  dalam  mencari  berbagai  macam  infomasi  mengenai  produk  dan  layanan, harga, spesifikasi, serta langkah yang bisa di akses dalam suatu platform internet (Kotler & Armstrong, 2014). Adapula, dalam e-commerce terdapat  beberapa aktivitas  yang  mencakup transfer  dana  secara  elektronik,  sistem inventory  management secara  otomatis,  sistem pertukaran,  dan  pengumpulan  data  otomatis  (Harmayani,  2020).  Karena  itu  perlu  adanya indikator  indikator  penting  dalam  meningkatkan  efektivitas  dan  efisiensi  perusahaan  yaitu kinerja layanan, pemenuhan, dan ketersediaan sistem untuk membangun kepuasan pelanggan (Yankova et al, 2022)

## Pengaruh Motivasi Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan
Motivasi  Pelanggan  merupakan  keadaan  dan  keinginan  pribadi  seseorang  dalam melakukan  kegiatan  untuk  menjadi  dorongan  ketika  ingin  mencapai  tujuan  yang  dinginkan dalam menjalankan suatu aktivitas tertentu (Alex, 2011 dalam ). Ketika seseorang memiliki motivasi  yang  tinggi  dalam  melakukan  pemilihan  suatu  produk,  sudut  pandang  seseorang pada produk tersebut  akan meningkat  positif sehingga meningkatkan efek psikologis  dalam menentukan pilihan yang sesuai. Maka dari itu, motivasi dapat menjadi faktor penentu yang mempengaruhi perilaku pelanggan pada saat melakukan pembelian produk ataupun mencapai efisiensi kerja yang sesuai (Herzberg, 2011 dalam Sudarwanto &Yoanna, 2021).
Motivasi  pelanggan  terbagi  menjadi  dua  jenis  yaitu  motivasi  rasional  dan  motivasi emosional. (1) Motivasi rasional merupakan pembelian yang didasarkan pada kenyataan dari
pertimbangan  pelanggan  secara  matang  sebelum  melakukan  pembelian  sebuah  produk. Dimana pertimbangan yang dilakukan berdasarkan dengan atribut fungsional produk seperti harga  produk  dan  kualitas  produk,  ketersediaan  barang,  serta  efisiensi  kegunaan  barang tersebut  dapat  diterima.  (2)  Sedangkan  motivasi  emosional  merupakan  pembelian  yang dilakukan  pelanggan  berdasarkan  panca  indra  dan  tanpa  adanya  pertimbangan  jangka panjang.  Dimana  pertimbangan  yang  dilakuka  biasanya  bersifak  subyektif  atau  simbolik seperti  suatu  barang  tertentu  dapat  meningkatkan  status  sosial,  peran  merek  menjadikan pembeli menunjukkan status ekonomi (Wahyuni, 2008 dalam Fitratul, 2022).

## Conceptual Framework
Didasari oleh rumusan masalah, landasan teori, hipotesis, penelitian terdahulu dan hasil pembahasan pengaruh antar variabel, maka diperoleh kerangka berpikir sebagai berikut:
Gambar 1: Conceptual Framework
Keterangan: X1 : E-commerce
X2 : Motivasi Pelanggan Y : Kepuasan Pelanggan Pada gambar diatas menggambarkan kerangka penelitian dimana terdapat dua hipotesa, yaitu  :  H1:  Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara e-commerce (ojek  online) terhadap kepuasan pelanggan.
H2: Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara motivasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.

## KESIMPULAN
Dalam penelitian terdahulu  yang berkaitan dengan variabel dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa terdapat keterkaitan antara setiap variabel. Penelitian ini mengeksplorasi pengaruh e-commerce dan motivasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan terkhusus pada E-  commerce  ojek  online.  Penggunaan  E-commerce  yang  pada  masa  kini  sudah  menjadi bagian  besar  dari  kehidupan  masyarakat.  E-commerce  dapat  memberikan  dampak  terhadap kepuasan pelanggan dalam hal kecepatan layanan yang ada, kemudahan dalam penggunaan aplikasinya, dan keterjangkauan harga dan masih banyak lagi.
Kepuasan  pelanggan  juga  sangat  berkaitan  dengan  faktor  motivasi  pelanggan,  yaitu pertimbangan  konsumen  untuk  membeli  dan  pengorbanan  yang  dikeluarkan  untuk mendapatkan layanan yang sepadan dengan harapan dan ekspektasi mereka. Akan tetapi jika yang dialami pelanggan tidak sesuai dengan harapan dan ekspektasi mereka, seperti kesulitan dalam akses pemesanan, kualitas layanan  yang kurang mendukung, dan sistem pembayaran yang rumit maka pelanggan akan kecewa dan menurunnya tingkat loyalitas pelanggan.
Pada penelitian terdahulu juga didapati bahwa kepuasan pelanggan juga mempengaruhi reputasi  merek,  pertumbuhan  perusahaan  dalam  jangka  panjang,  dan  juga  loyalitas
pelanggan.  Dalam  mempertahankan  pelanggan,  menarik  pelanggan  baru,  dan  menjadi kompetitif  dan  unggul,  hal  hal  berikut  diakui  menjadi  nilai  dan  kunci  tersendiri  bagi perusahaan. Untuk mempertahankan perusahaan yang sustainable, dengan minim resiko, juga mempertahankan pangsa pasar harus mampu paham akan keinginan dan pemenuhan harapan pelanggan  untuk  menciptakan  pelanggan  yang  setia.  Hal  ini  akan  menghasilkan  customer baru, costumer loyalty, dari hal ini perusahaan akan menghasilkan citra brand yang baik dan meningkatnya pendapatan perusahaan.

## REFERENSI
Aeni,  F.  &  Muhammad,  H.  (2022).  Pengaruh  Motivasi  Konsumen  Persepsi  Harga,Persepsi Kualitas Terhadap Minat Beli Produk Private  Label.  JURNAL THE MANUSAGRE Volume 2 No. 1 | Desember 2022: Hal. 216-230.
Alex, S. 2011. Psikologi Umum. Bandung: Pustaka Setia.
Arda,  M.  (2021).  Pengaruh  Motivasi  Konsumen  dan  Diskon  Terhadap  Pembelian  Tidak Terencana  di  Delipark  Mall  Pada  Masa  Pandemi  Covid  19.  Seminar  Nasional Teknologi Edukasi dan Humaniora 2021, ke-1.
Arianto,  N.,  Asmalah,  L.  &  Ramadhan,  F.  (2021).  Upaya  Meningkatkan  Kepuasan Penumpang  Ojek  Online  Melalui  Kualitas  Pelayanan  dan  Tarif  Yang  Ditawarkan.
Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang, Vol. 9, No 2.
http://openjournal.unpam.ac.id/index.php/kreatif.
Chen,X., Jiao,C., Ji,R., &  Li,Y. (2021). Examining Customer Motivation  and  Its  Impact  on Customer  Engagement  Behavior  in  Social  Media:  The  Mediating  Effect  of  Brand Experience.  Journal  of  Theoritical  Applications  in  Electronics  Commerce  Reserch (2021): 1–16. https://doi.org/10.1177/2158244021105225.
Ilieva,G.,  Yankova,  Klisarova,S.  &  Dzhabarova,Y.  (2022).  Customer  Satisfaction  in  e- Commerce during the COVID-19 Pandemic. Journal of Environmental Research and Public Health (10 November 2022). https:// doi.org/10.3390/systems10060213
Juhria, A., Meinitasari, N., Fauzi, F., & Yusuf, A. (2021). Pengaruh e-service quality terhadap kepuasan  pelanggan  di  aplikasi  e-commerce  shopee.  JURNAL  MANAJEMEN  - VOL. 13 (1) 2021, 55-62
Kotler,  P.  2000.  Marketing  Management.  (Edisi  Indonesia  oleh  Hendra  Teguh,  Ronny  dan Benjamin Molan). Jakarta: PT Indeks.
Lesmana,  H.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Kepuasan  dan  Pelayanan  terhadap  Loyalitas Pengguna Kawasan Industri. Jurnal Aplikasi Manajemen (JAM) Vol  14 No 4, 2016. DOI: http://dx.doi. org/10.18202/jam23026332.
Nurakhmawati,  R.,  Purnamawati, A.,  &  Fahmi,  I..  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  E- commerce Shopee Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian.
Prasetyo,  A.,  Deny  Irawan,  Dana  Indra  Sensuse,  Sofian  Lusa,  Prasetyo  Adi  Wibowo  and Alivia Yulfitri, “Evaluation of e-Service Quality Impacts Customer Satisfaction: One- Gate  Integrated  Service  Application  in  Indonesian  Weather  Agency”  International Journal of Advanced       Computer       Science       and       Applications(IJACSA), 14(1), 2023. http://dx.doi.org/10.14569/IJACSA.2023.0140116.
Rahman,S.,  Fadrula,F.,  Yusrizala,Y.,  Marlynaa,R.,  M  Momin,M.  (2022).  Improving  the Satisfaction  and  Loyalty  of  Online  Shopping  Customers  Basedon  E-Commerce Innovation  and  E-Service  Quality.  Gadjah  Mada  International  Journal  of  Business Vol. 24, No. 1 (January-April 2022): 56-81. DOI: 10.22146/gamaijb.58783
Rehatalanit, Y.  (2016).  Peran  E-Commerce  Dalam  Pengembangan  Bisnis.  Jurnal  Teknologi
Industri Universitas Dirgantara
Marsekal
Suryadarma (2016). DOI:
https://doi.org/10.35968/jti.v5i0.764.
Sudarwanto, S. & Rahman, Y. (2021). Pengaruh Kompetensi Instruktur,Motivasi,dan Lokasi Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Kasus  Studio Yoga  Di  Jakarta).  Jurnal Vokasi Administrasi Bisnis Vol. 3, No. 1. pp. 20 - 27.
White,  C.  (2015).  The  impact  of  motivation  on  customer  satisfaction  formation:  A  self- determination  perspective.  European  Journal  of  Marketing,  49(11-12),  1923–1940. https://doi.org/10.1108/EJM-08-2014-0501
Yamit, Z. 1996. Manajemen Produksi dan Operasi, Edisi Pertama, Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas  Ekonomi  UII  Yogyakarta.  Manajemen  Kualitas  Produk  dan  Jasa,  Edisi Pertama, cetakan keempat.
Zellatifanny,C.  &Mudjiyanto,  B.  (2018).  THE  TYPE  OF  DESCRIPTIVE  RESEARCH  IN COMMUNICATION STUDY. Jurnal Diakom, Vol. 1 No. 2, Desember 2018: 83-90. Zyminkowska,K.,  Perek-Białas,J.  &  Humenny,G.(2022).  The  effect  of  product  category  on customer  motivation  for  customer  engagement  behaviour.  Journal  of  Consumer Studies (1 June 2022)