INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 2 Tahun 2024 Page 6811-6827 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan dalam Pengurusan Kartu Keluarga di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang
Ulfah Maftuchah 1 ✉ , Dara Aisyah 2
Prodi Ilmu Administrasi Publik, FISIP, Universitas Sumatera Utara Email : ulfamaftuha1@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Penelitian ini di  latar belakangi oleh tidak tepatnya waktu penyelesaian dokumen kartu keluarga, tidak adanya  kepastian  biaya  dalam  pengurusan  kartu  keluarga  dan  kurangnya  pegawai  yang bertanggungjawab  dalam  pelayanan  kartu  keluarga.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menelaah  dan mendeskripsikan  secara  mendalam  bagaimana  kualitas  pelayanan  administrasi  kependudukan  dalam pengurusan  kartu  keluarga  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Deli  Serdang. Metode  penelitian  yang  digunakan  yaitu  penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan  kualitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara, dokumentasi dan kepustakaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bukti fisik sudah cukup mendukung kualitas pelayanan mulai dari sarana prasarana dan fasilitas yag seharusnya ada sudah cukup tersedia. Pada indikator kehandalan masih belum berjalan maksimal dikarenakan tidak ada kepastian waktu dalam penyelesaian dokumen kartu keluarga dan tidak adanya transparansi jumlah biaya yang dikeluarkan. Selanjutnya indikator daya tanggap sudah berjalan baik melalui program percepatan pelayanan. Pada indikator jaminan sudah terealisasi dengan baik melalui kerja sama antara Disdukcapil Kabupaten Deli Serdang dengan rumah sakit. Terakhir pada indikator empati masih perlu di tingkatkan lagi mengenai sifat dan sikap para pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sebagai penerima pelayanan. Maka dengan demikian, berbagai kendala yang dijelaskan harus dibenahi untuk mewujudkan tata pemerintahan yang baik, berkualitas, berwibawa dan bertanggung jawab
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kartu Keluarga, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

## Abstract
This  research  is  motivated  by  the  inaccurate  completion  time  of  family  card  documents,  the  lack  of certainty of costs in managing family cards and the lack of employees responsible for family card services. This  research  was  conducted  at  Disdukcapil  Deli  Serdang  Regency  and  the  community  as  service recipients. This study aims to examine and describe in depth how the quality of population administration services in managing family cards at the Population and Civil Registration Office of Deli Serdang Regency. The research method used is descriptive research with a qualitative approach. Data collection is done by means  of  observation,  interviews,  documentation  and  literature.  The  results  showed  that  physical evidence was sufficient to support the quality of service starting from the infrastructure and facilities that should be available. Then the reliability indicator is still not running optimally because there is no certainty of time in completing family card documents and there is no transparency in the amount of costs incurred. Furthermore,  the  responsiveness  indicator  has  been  running  well  through  the  service  acceleration program. The guarantee indicator has been well realized through cooperation between Disdukcapil Deli Serdang Regency and the hospital. Finally, the empathy indicator still  needs to be improved regarding the nature and attitude of employees in providing services to the community as service recipients. Thus, the various obstacles described must be addressed to realize good, quality, authoritative and responsible governance.
Keyword: Quality of Service, Family Card, Population and Civil Registry Office

## PENDAHULUAN
Pemerintah  memiliki  kewajiban  dan  tanggungjawab  dalam  memberikan  pelayanan publik yang baik dan profesional untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasar masyarakat (Kurniawan, 2005:29). Berbicara tentang pemerintahan yang memenuhi berbagai kebutuhan masyarakat  adalah  berbicara  tentang  pemerintah  yang  menepati  janji  dan  memenuhi komitmen  sebagai  pelayanan  rakyat  (Napitupulu,  2007:46).  Penyelenggaraan  pelayanan pemerintah harus dipusatkan pada pemenuhan kebutuhan masyarakat. Aparat  pemerintah sangatlah bertanggungjawab dalam penyelenggaraan pelayanan publik itu sendiri   dengan memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada  masyarakat  sebagai  wujud  dari  penciptaan kesejahteraan  masyarakat  (Hayat,  2015:  74).  Oleh  karena  itu  sebagai  unsur  aparatur pemerintah juga perlu membangun kepercayaan masyarakat sesuai dengan harapan dan tuntutan masyarakat tentang peningkatan pelayanan publik (Serdamayanti, 2003).
Pelayanan publik dapat di definisikan sebagai bentuk pemberian layanan keperluan orang  banyak  atau  masyarakat  umum  yang  memiliki  kepentingan  pada  organisasi pemerintah sesuai dengan aturan yang telah di tetapkan (Kurniawan dalam Mahsyar, 2011). Salah satu dari penyelenggaraan pelayanan publik yaitu administrasi kependudukan. Salah satu  bentuk  pelayanan  yang  diberikan  terkait  urusan  kependudukan  diantaranya  yaitu
pengurusan Kartu Keluarga (Robiati, 2017).
Proses pendataan pada setiap orang/individu baik sebagai pribadi maupun dalam lingkungan masyarakat harus jelas dan akurat karena data tentang seseorang begitu penting (Hayat dalam Robiati, 2017). Proses pelayanan penerbitan Kartu Keluarga (KK) dinyatakan pada Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang Administrasi Kependudukan bahwa kartu keluarga adalah kartu identitas keluarga yang memuat data tentang nama, susunan, hubungan dan jumlah anggota keluarga serta identitas anggota keluarga. Pengurusan kartu keluarga (KK) sangat penting, karena setiap kepala keluarga wajib memiliki Kartu Keluarga (KK) sebagai data kependudukan. kepemilikan kartu keluarga dapat diurus mempergunakan proses birokrasi yang telah ditetapkan pemerintah (Hidayah, 2020).
Adapun  permasalahan  pelayanan  publik  yang  terjadi  di  Indonesia  yaitu  rendahnya kualitas pelayanan publik dan sering kali dicirikan oleh adanya inefisiensi yang sangat tinggi, melalui  prosedur  yang  berbelit-belit,  tidak  adanya  kepastian  waktu  dan  biaya  yang diperlukan  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  serta  kualitas  sumber  daya  manusia  yang belum memadai (Wahyuni, 2008). Hal-hal yang sangat penting seperti persyaratan, biaya dan  waktu  yang  diperlukan  dalam  pelayanan,  para  petugas  pemberi  pelayanan  harus mempublikasikan maupun menjelaskan kembali, atau mengecek kembali ketika berinteraksi dengan  pengguna  layanan,  petugas  pemberi  pelayanan  harus  memberikan  informasi kepada  masyarakat  tanpa  mempersulit  proses  dan  prosedur,  dilaksanakan  secara  cepat dalam pelayanan, biaya ringan, dan dengan cara yang sederhana.
Kementerian  Dalam  Negeri  (Kemendagri)  merilis  peringkat  kinerja  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) berdasarkan performa pelayanan di tiap provinsi. Berdasarkan survey Kemendagri, kinerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil)  Sumatera  Utara  merupakan  salah  satu  provinsi  yang  menempati  peringkat buruk per tanggal 31 Maret 2022.
Deli Serdang merupakan salah satu Kabupaten yang berada di Provinsi Sumatera Utara yang  termasuk  wilayah  dengan  jumlah  penduduk  terbanyak  di  Provinsi  Sumatera  Utara berdasarkan data Badan Pusat Statistik pada tahun 2022 dengan berjumlah 1.931.441 jiwa. Sesuai visi dan misi pemerintah Kabupaten Deli Serdang bahwa Kabupaten Deli Serdang harus  meningkatkan  profesionalisme  aparatur  pemerintah  untuk  mewujudkan  tata pemerintahan  yang  baik  dan  bersih  berwibawa  dan  bertanggung  jawab  melalui  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Deli  Serdang  dengan  melakukan pembantuan di bidang administrasi kependudukan dan pencatatan sipil berdasarkan SOP pelayanan bidang administrasi kependudukan dan pencatatan sipil. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Deli Serdang adalah instansi yang berwenang dan bertanggung jawab
melaksanakan pelayanan dalam urusan administrasi kependudukan pada Kabupaten Deli Serdang. Akan tetapi, pelayanan administrasi kependudukan khususnya kartu keluarga di Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Deli  Serdang  dinilai  lamban  dan  banyak mendapat keluhan masyarakat.
Mewujudkan  pelayanan  sebuah  organisasi  yang  baik  agar  dapat  memuaskan masyarakat sesuai dengan tujuan yang ditetapkan merupakan salah satu tujuan penerapan good  governance  dalam  penyediaan  pelayanan  bidang  administrasi  kependudukan  dan pencatatan  sipil.  Apabila  tujuan  tersebut  berhasil  diwujudkan,  maka  akan  memperoleh manfaat dan image positif (Arini, 2021). Sebaliknya, jika tujuan tersebut tidak berhasil maka pelayanan  yang  didapatkan  tidak  efektif,  efisien  dan  tidak  sesuai  dengan  harapan masyarakat.
Namun pada kenyataannya, tujuan yang diharapkan juga masih belum terealisasikan secara maksimal. Berdasarkan pra penelitian yang peneliti lakukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang, peneliti menemukan beberapa permasalahan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan publik pada pembuatan Kartu Keluarga di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang. Masalah yang ditemui yaitu ketidak tepatan waktu penyelesaian pembuatan Kartu Keluarga di Disdukcapil Deli Serdang. Menurut  peraturan  daerah  kabupaten  Deli  Serdang  Nomor  7  tahun  2016  tentang Penyelenggaraan  Administrasi  Kependudukan  waktu  penyelesaian  pelayanan  masing- masing jenis akta catatan sipil dan pendaftaran penduduk yaitu KK atau KTP paling lambat 7 (tujuh) hari kerja. Namun setelah 7 hari kerja Kartu Keluarga tersebut belum juga selesai.
Berdasarkan  website  TribunMedan  didapati  keluhan  masyarakat  bahwa  dalam mengurus  berkas  kartu  keluarga  harus  berkali-kali  datang  ke  dinas  tersebut  sehingga memakan  waktu  cukup  lama  untuk  masyarakat  yang  tempat  tinggalnya  jauh  dari  dinas tersebut. Kemudian tidak adanya kepastian waktu dalam pengambilan berkas yang telah diurus sehingga masyarakat harus menunggu lama sampai berjam-jam dan bahkan berkas tersebut belum juga selesai sesuai dengan tanggal yang sudah ditentukan. Keluhan lainnya juga  dirasakan  oleh  masyarakat  yang  berasal  dari  Helvetia  yang  akan  mengurus  di Disdukcapil  Deli  Serdang  dimana  masyarakat  tersebut  mengurus  kartu  keluarga  juga mengatakan sangat lambat dengan alasan jaringan, sistem atau barcode yang bermasalah padahal  banyak  masyarakat  yang  menunggu  dari  pagi  hingga  siang  namun  tidak  ada kejelasan  dari  pegawai  dinas  tersebut.  Selain  itu  masih  adanya  pemberian  informasi pelayanan yang tidak jelas seperti ada masyarakat yang mau mengurus KK harus dialihkan terlebih dahulu ke kecamatan padahal masyarakat tersebut sudah datang langsung ke Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang, kemudian masyarakat banyak
mengeluhkan bahwa pegawai dalam  memberikan pelayanan kepada masyarakat sangat tidak ramah dan gampang tersulut emosi jika ada masyarakat yang ingin bertanya serta kurangnya  pegawai yang bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan seperti tidak tepat waktu saat datang ke kantor baik saat masuk pagi ataupun setelah waktu istirahat.
Berdasarkan  penjelasan  tersebut  dapat  dilihat  bahwa  kualitas  pelayanan  instansi pemerintah  yaitu  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  dalam  melihat  kebutuhan, harapan, serta aspirasi dari masyarakat masih kurang dan  belum optimal. Oleh karena itu, sangat  penting  untuk  memahami  dan  mengatasi  segala  bentuk  masalah  keluhan  dari masyarakat agar pelayanan kartu keluarga dapat mencapai tujuannya serta meningkatkan kualitas pelayanan publik dalam upaya untuk menciptakan administrasi kependudukan yang tertib bagi masyarakat Kabupaten Deli Serdang.
Ada  beberapa  penelitian  terdahulu  sebagai  bahan  referensi  ilmiah  yang  relevan dengan  objek  permasalahan  terkait  pelayanan  pembuatan  Kartu  Keluarga  (KK).  Adapun penelitian yang dilakukan oleh Robiati Citra (2017), Melalui penelitian ini dapat dilihat bahwa kendala  yang  ditemui  adalah  kurangnya  perhatian  pegawai,  dimana  pegawai  kurang memberikan  perhatiannya  kepada  masyarakat,  seperti  tidak  adanya  sosialisasi  yang diberikan oleh pegawai kepada masyarakat tentang pentingnya Kartu Keluarga, sehingga mengakibatkan banyaknya masyarakat yang tidak memiliki Kartu Keluarga. Penelitian oleh Aplonia  Pala  (2022)  Hasil  penelitian  ditemukan  bahwa  pembuatan  kartu  keluarga  di Disdukcapil tersebut tidak ditemukan bagan alir maupun pengumuman mengenai beberapa persyaratan serta peraturan yang menetapkan biaya pelayanan sehingga masyarakat tidak mengetahui mengenai peraturan tersebut dikarenakan aparatur tidak pernah memberikan sosialisasi kepada masyarakat. Penelitian oleh Gustina (2020), Penelitian ini menggunakan pendekatan  kualitatif  deskriptif,  dengan  hasil  bahwa  pihak  Kantor  Administrasi Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Indragiri  Hilir  belum  memenuhi  fasilitas pelayanan  yang  memadai  seperti  keterbatasan  ruang  pelayanan  ruang  pelayanan  yang masih banyak. Masih lambatnya pengurusan administrasi. Hal ini dikarenakan terbatasnya jumlah pegawai. Kedisiplinan pegawai dalam melaksanakan tugasnya masih kurang baik. Pegawai masih ada yang datang tidak tepat waktu. Penelitian oleh Modest Dahlan (2019), diketahui  bahwa  pelayanan  di  Dinas  Kependudukan  Dan  Catatan  Sipil  Kabupaten Simalungun masih belum berkualitas karena prosedur pelayanan masih cukup panjang dan rumit, waktu pengurusan yang cukup lama, biaya yang dikeluarkan masyarakat cukup mahal, serta  sarana  dan  prasarana  yang  kurang  memadai,  sehingga  Dinas  Kependudukan  Dan Catatan  Sipil  harus  lebih  berupaya  dalam  meningkatkan  mutu  pelayanan  terutama penyediaan fasilitas terkait penyelenggaraan pelayanan administrasi Akta Kelahiran.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah fokus dari penelitian ini kepada  masalah  kualitas  Disdukcapil  Kabupaten  Deli  Serdang  melalui  pelayanan administrasi kependudukan pembuatan kartu keluarga, untuk mengukur kualitas pelayanan administrasi kependudukan pada penelitian ini menggunakan lima dimensi dari Zeithaml & Berry (dalam Hardiyansyah 2011) yakni : bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Berdasarkan  latar belakang masalah di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan dalam Pengurusan Kartu Keluarga (KK) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang” .

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunkanan  penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan  kualitatif. Menurut  (Sugiyono  2021:  18),  metode  penelitian  kualitatif  adalah  teknik  penelitian berdasarkan filsafat post-positivis, digunakan untuk mengkaji kondisi objek ilmiah, dimana peneliti  merupakan  instrumen  kunci,  teknik  pengumpulan  data  dengan  instrumen triangulasi  (gabungan),  analisis  data  bersifat  induktif  dan  kualitatif  dan  hasil  penelitian kualitatif lebih menekankan makna daripada generalisasi. Lokasi penelitian ini adalah Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  di  Kabupaten  Deli  Serdang  sebagai  pelaksana pelayanan administrasi kependudukan sebagai peningkatan kualitas layanan administrasi kependudukan  dalam  pengurusan  kartu  keluarga.  Teknik  pengumpulan  data  pada penelitian ini dibagi menjadi teknik pengumpulan data primer, yaitu dengan observasi, dan wawancara, dan teknik pengumpulan data sekunder dengan cara studi dokumentasi dan studi kepustakaan. Penentuan informan dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Teknik analisis data terdapat beberapa langkah yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan (Miles dan Haberman dalam Sugiyono, 2021). Penelitian ini teknik keabsahan data yang digunakan dengan menggunakan teknik triangulasi agar data yang di hasilkan merupakan data yang valid untuk penelitian. Adapun triangulasi yang digunakan meliputi triangulasi data, dan triangulasi teknik.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan dalam Pembuatan Kartu Keluarga di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang
Kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan dan sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra, 2005).  Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  menaikkan  tingkat  kepuasan  pelanggan,
pelanggan  yang  puas  juga  melihat  kualitas  pelayanan  yang  diberikan,apakah  kualitas pelayanan sesuai dengan harapan atau tidak (Parasuraman dalam Sinollah, 2019). Pelayanan administrasi kependudukan pembuatan kartu keluarga menjadi salah satu contoh bagian dari pelayanan publik. Pelayanan yang diberikan oleh aparatur di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang memiliki tujuan agar masyarakat dapat memiliki data kependudukannya secara legal dan tercatat di Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil, salah satunya KK.
Namun masih banyak permasalahan yang dirasakan oleh masyarakat dalam pelayanan pengurusan kartu keluarga di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang sendiri. Hal yang dirasakan oleh masyarakat yaitu seperti tidak adanya kepastian waktu  yang  diberikan  oleh  disdukcapil  dalam  penyelesaian  pembuatan  kartu  keluarga sehingga masyarakat harus berulang kali datang ke dinas tersebut, terdapat pegawai yang tidak bertanggung jawab dimana masih kurang teliti dalam menginput data dari masyarakat, tidak  ada  kepastian  biaya  yang  dikeluarkan  oleh  masyarakat  dalam  pengurusan  kartu keluarga serta masih didapati adanya calo dan pungutan liar (pungli). Maka dari itu banyak masyarakat  yang  mengeluhkan  permasalahan  tersebut  dan  mengharapkan  kualitas pelayanan kartu keluarga ini lebih di tingkatkan oleh instansi penanggung jawab yaitu Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
Penelitian  ini  membahas  mengenai  Kualitas  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan Dalam Pembuatan Kartu Keluarga di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang. Dalam penelitian ini meninjau bagaimana kualitas pelayanan dari Dinas dalam pengurusan kartu keluarga terhadap keluhan yang mereka rasakan saat melakukan proses pelayanan  pembuatan  kartu  keluarga.  Maka  dari  itu  dilakukan  wawancara  terhadap narasumber yang menguasai informasi yang dibutuhkan guna melengkapi informasi dan data-data penelitian yang valid. Secara teoritis untuk menggali dan mendapatkan informasi lebih dalam lagi, peneliti menggunakan konsep kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml  dan  Berry  (dalam  Hardiyansyah  2011:11)  yang  menjabarkan  kualitas  pelayanan publik  kedalam  beberapa  indikator,  yang  diantaranya  sebagai  berikut  :  (1)  Bukti  fisik,  (2) Keandalan, (3) Daya tanggap, (4) Jaminan dan (5) Empati
Hasil wawancara dengan para informan didapati hasil informasi dari indikator kualitas pelayanan  yang  digunakan  dari  beberapa  informan  baik  informan  internal  (Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil) dan informan eksternal yaitu masyarakat,  bertujuan untuk melihat pandangan dari masyarakat sebagai penerima pelayanan yang diberikan dan sebagai masyarakat yang merasakan manfaat kartu keluarga yang dapat digunakan sebagai bukti  jati  diri  hubungan  seseorang  dengan  keluarganya  dan  untuk  mengelola  berbagai
masalah  terkait  kependudukan.  Informasi  yang  dibutuhkan  dari  masyarakat  berkaitan tentang bagaimana kualitas pelayanan administrasi kependudukan dalam pembuatan kartu keluarga di Disdukcapil Kabupaten Deli Serdang. Maka dalam melihat Kualitas Pelayanan Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Deli  Serdang  dapat  ditinjau  dari  wawancara secara mendalam. Melalui wawancara  mendalam dengan berbagai  informan yang mana telah  disiapkan  beberapa  pertanyaan  untuk  mendapatkan  informasi  yang  dibutuhkan selama penelitian. Sebagaimana dideskripsikan sebagai berikut.
1. Bukti Fisik
Bukti fisik dari jasa yang digunakan dalam memberikan pelayanan misalnya seperti fasilitas,  peralatan  yang  digunakan  serta  produk  atau output  yang  dikeluarkan  oleh penyedia pelayanan (Parasuraman dalam Hamzah 2019). Pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan wujud fisik yang digunakan seperti, fasilitas atau material yang digunakan dalam  memberikan  dan  melakukan  pelayanan  kepada  pelanggan  atau  penerima pelayanan. Kategori yang pertama yaitu peralatan yang modern, dari hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang tentang peralatan yang terdapat di Disdukcapil Kabupaten Deli Serdang,  diketahui  bahwa  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Deli Serdang sudah menggunakan peralatan yang berbasis elektronik atau berbasis modern, misalnya pengarsipan, pelayanan di loket yang sudah berbasis elektronik salah satunya nomor antrian digital dan ruang tunggu yang sudah dilengkapi televisi untuk masyarakat. Kemudian fasilitas gedung yang bersih dan rapi, parkiran yang aman dilengkapi CCTV, jalur khusus disabilitas, tempat khusus untuk ibu menyusui, tempat bermain anak, kantin serta toilet khusus untuk disabilitas dan untuk umum.
Gambar 1. Peralatan yang Terdapat di Loket Pelayanan Sumber : Peneliti, 2023
Peralatan-peralatan yang digunakan diantaranya yaitu (1) bagian loket pendaftaran penduduk, terdapat 5 buah komputer, 4 buah printer dan scan serta 2 buah televisi. (2) bagian operator, terdapat 3 buah komputer dan 2 buah printer dan scan. (3) bagian loket
pencatatan sipil terdapat 5 komputer, 3 printer dan scan.  (4) di tata usaha terdapat 5 laptop, 4 printer dan scan. Selanjutnya dalam upaya percepatan pelayanan, pegawai juga dilengkapi dan diberikan transportasi dinas, seperti mobil dan kendaraan bermotor yang dimiliki Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang sebanyak 6 unit mobil dan 5 unit kendaraan bermotor dalam keadaan kondisi baik dan berfungsi.
Kategori  yang  kedua  yaitu  fasilitas  yang  terdapat  di  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil  Kabupaten Deli Serdang. Dari hasil observasi yang dilakukan peneliti, bahwa  fasilitas-fasilitas  yang  tersedia  sudah  mendukung  dan  sesuai  dengan  standar pelayanan  yang  ditetapkan,  seperti  ruang  tunggu  yang  nyaman  bagi  masyarakat  dan pegawai  dalam  proses  pelayanan.  Ruang  tunggu  yang  dilengkapi  dengan  televisi, kemudian lahan parkiran yang terdapat di samping  kantor, serta toilet yang terdapat di samping kantor Disdukcapil Kabupaten Deli Serdang, ruangan prioritas untuk ibu yang menyusui, tempat bermain anak, dan ruang pengaduan.
Akan tetapi terdapat fasilitas yang masih perlu adanya perluasan yaitu ruang tunggu dan juga perluasan parkiran serta yang paling dibutuhkan yaitu musholla dalam kantor Disdukcapil Kabupaten Deli Serdang, apalagi jika sudah siang hari masyarakat semakin ramai datang untuk mengurus kepentingan mereka sehingga ada sebagian masyarakat yang berdiri karena tidak mendapatkan tempat duduk dan juga harus bergantian dengan masyarakat yang masih mengurus di dalam ruangan.
Gambar 2. Ruang Tamu Disdukcapil Kabupaten Serdang Sumber : Peneliti, 2023
Kategori ketiga yaitu  penampilan  pegawai  Dinas  Kependudukan dan Pencatatan Sipil  Kabupaten  Deli  Serdang.  Dari  hasil  wawancara  yang  dilakukan  peneliti  dengan Kepala  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Deli  Serdang,  diketahui bahwa di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang terdapat regulasi atau peraturan mengenai pakaian ataupun penampilan dari pegawai yaitu: pada hari senin selasa menggunakan PDH, hari rabu menggunakan pakaian putih hitam, di hari kamis  menggunakan  batik  dan  di  hari  jum’at  m enggunakan  pakaian  batik  bebas. Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan peneliti juga melihat bahwa ketaatan setiap
pegawai dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang akan peraturan mengenai penampilan dan pakaian sudah sangat bagus dan baik.

## 2. Kehandalan
Kehandalan merupakan kemampuan instansi untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan atau penerima pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan tepat  serta  terpercaya  (Tjiptono,  2014).  Kategori  yang  pertama  dari  kehandalan  yaitu kemampuan  dan  keahlian  yang  dimiliki  dalam  menggunakan  serta  memberikan pelayanan.  Dari  hasil  wawancara  yang  dilakukan  oleh  peneliti  dengan  Kepala  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang mengenai kemampuan dan keahlian yang harus dimiliki oleh pegawai-pegawai di lingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang yaitu kemampuan dan keahlian yang sesuai dengan  bidangnya  masing-masing,  misalnya  pegawai  di  loket  harus  memiliki kemampuan  berbicara  yang  baik  dan  bagus  serta  keahlian  dalam  menggunakan komputer kemudian memahami sistem informasi administrasi kependudukan (SIAK) dan mengetahui dasar-dasar peraturan administrasi kependudukan.
Kemudian  berdasarkan  wawancara  yang  dilakukan  oleh  peneliti  dengan masyarakat,  masyarakat  mengatakan  bahwa  pegawai-pegawai  yang  ada  di  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang sudah sangat mampu dan mahir dalam menggunakan peralatan yang digunakan.
Kategori  kedua  yaitu  kemampuan  dalam  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan waktu yang dijanjikan. Dari wawancara yang dilakukan peneliti dengan Pegawai Loket Pelayanan, beliau mengatakan bahwa dalam pengurusan kartu keluarga yang terdapat di peraturan pemerintah, waktu pengurusan kartu keluarga yaitu 2 hari sampai 5 hari kerja,  akan  tetapi  untuk  keterlambatan  waktu  masih  sering  terjadi  dalam  proses pelayanan, hal  itu terjadi karena  beberapa hal  seperti berkas-berkas masyarakat yang kurang, ataupun masalah pada jaringan server.
Kemudian  untuk  kategori  yang  terakhir  dari  kehandalan  yaitu  memberikan pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan  dan  yang  ditetapkan,  salah  satunya  dari pelayanan  yang dijanjikan atau yang  ditetapkan  ialah tentang biaya pembuatan kartu keluarga. Dari wawancara peneliti dengan Pegawai Loket Pelayanan mengatakan bahwa dalam melakukan pengurusan kartu keluarga di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang keseluruhannya gratis tidak dipungut biaya apapun. Sesuai dengan  Peraturan  Daerah  Kabupaten  Deli  Serdang  Nomor  7  tahun  2016  tentang Penyelenggaran Adminitrasi Kependudukan di Kabupaten Deli Serdang, pada pasal 34
yang  berbunyi  bahwa  Pengurusan  dan  penerbitan  Dokumen  Kependudukan  tidak dipungut biaya.

## 3. Daya Tanggap
Daya  tanggap  merupakan  kemampuan  dalam  memberikan  pelayanan  terhadap konsumen  dengan cepat  dan tepat, serta tanggap  terhadap masalah atau  kebutuhan pelanggan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:182).   Kategori pertama yaitu kesiapan dalam memberikan  pelayanan,  seperti  kehadiran  dan  jam  masuk  kerja  pegawai  dan  selama pegawai sedang menjalankan pekerjaannya. Dari wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan beberapa informan diketahui bahwa ada regulasi untuk pegawai diwajibkan hadir paling lambat  pukul 08.00 pagi  setiap hari Senin sampai Kamis,  sementara  untuk hari Jumat  diwajibkan  datang paling lambat pukul 07.30 WIB karena  pada hari  Jumat ada penambahan waktu istirahat untuk ibadah shalat jumat umat muslim. Kemudian untuk pengawasan  sudah  menggunakan  aplikasi  dalam  mengisi  kehadiran  pegawai  dengan cara melakukan pengisian daftar hadir dan berfoto di depan kantor setiap harinya, untuk diupload  ke  aplikasi.  Aplikasi  tersebut  sudah  didukung  dengan  GPS  yang  digunakan perangkat oleh pegawai. Namun berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti pada  tanggal  27  November  2023,  28  November  2023  dan  29  November  2023,  di Disducapil Kabupaten Deli Serdang, peneliti masih mendapati masih  banyak pegawai yang belum taat pada peraturan waktu kerja di kantor karena masih ada pegawai yang datang terlambat ke kantor dan ada juga beberapa pegawai yang pulang terlebih dahulu sebelum jam kerja selesai.
Kategori kedua ialah kesigapan dalam memberikan pelayanan, baik berupa upaya cepat tanggap, ataupun percepatan pelayanan. Berdasarkan wawancara diketahui bahwa dalam upaya percapatan pelayanan pengurusan administrasi kependudukan khususnya kartu keluarga di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang saat ini yaitu seperti program pelayanan keliling dari rumah ke rumah, tempat publik, sekolah, kelurahan/desa, lembaga pemasyarakatan, dan panti yang diluncurkan sejak tahun 2021. Program ini bertujuan supaya masyarakat tidak perlu datang ke Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Deli  Serdang  untuk  melakukan  proses  pengurusan  kartu keluarga.
Gambar 3. Program Pelayanan Keliling oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang
Sumber : Instagram Disdukcapil Deli Serdang, 2023
Kemudian  ada  juga  upaya  percepatan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang yaitu melalui aplikasi Salak Deli  atau  Sarana  Layanan  Administrasi  Kependudukan  Deli  Serdang,  di  mana  dengan menggunakan  aplikasi  Salak  Deli  masyarakat  tidak  perlu  lagi  datang  ke  Kantor  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang untuk mengurus dokumen administrasi kependudukan yang dibutuhkan karena masyarakat bisa mengakses aplikasi Salak Deli di manapun dan kapanpun. Kemudian melalui aplikasi Salak Deli ini kita juga mengetahui tentang pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh Disdukcapil Kabupaten Deli  Serdang  serta  persyaratan-persyaratan  yang  diperlukan  dalam  pengurusan dokumen.  Jenis-jenis  pelayanan  pada  aplikasi  Salak  Deli,  seperti  akta  kelahiran,  akta kematian,  akta  perkawinan,  akta  perceraian,  kartu  keluarga,  surat  pindah  antar kabupaten/kota, antar provinsi, dan Nomor Induk Kependudukan alias NIK.
Gambar 4. Aplikasi Salak Deli Sumber : Observasi Peneliti, 2023
Meskipun  dengan  adanya  aplikasi  tersebut  yang  memberikan  kemudahan  bagi masyarakat yang ingin melakukan pengurusan kartu keluarga, akan tetapi dari observasi yang  dilakukan  oleh  peneliti  dengan  wawancara  kepada  masyarakat  diketahui  bahwa
masih  ada  masyarakat  yang  tidak  mengetahui  adanya  aplikasi  tersebut,  sehingga program percepatan tersebut kurang maksimal terhadap pelayanan pengurusan kartu keluarga di tambah lagi dengan sosialisasi yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang tentang aplikasi dan percepatan tersebut tidak ada.  Begitupun  masyarakat  yang  sudah  mengetahui  adanya  aplikasi  tersebut  lebih memilih  untuk  mengurus  langsung  kartu  keluarga  ke  dinas,  karena  masih  kurang mengerti menggunakan aplikasi tersebut.
Kemudian  kategori  terakhir  ialah  kesediaan  dalam  membantu  penerima pelayanan. Pemberi pelayanan harus mampu dan bersedia memberikan bantuan kepada penerima pelayanan. Salah satu contohnya yaitu membantu masyarakat mendapatkan informasi mengenai pengurusan kartu keluarga, karena masih ada beberapa masyarakat yang  belum  mengetahui  sepenuhnya  tentang  pengurusan  kartu  keluarga  sehingga berdampak  terhadap  niat  masyarakat  dalam  mengurus  kartu  keluarga  menurun  dan bahkan  membuat  kurangnya  kesadaran  masyarakat  tentang  pentingnya  dokumen kependudukan kartu keluarga.
Dari hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti di dalam Dinas  Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang, mendapatkan bahwa ketersediaan pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang dalam memberikan bantuan kepada masyarakat berupa informasi pelayanan masih minim. Dimana pegawai memiliki sikap yang sedikit cuek dan lebih memilih fokus mengerjakan pekerjaan mereka, pada saat masyarakat bertanya kepada pegawai, ada pegawai yang menjawab dengan nada yang kurang ramah.
4. Jaminan
Jaminan  merupakan  kepastian  serta  legalitas  dari  layanan  yang  diberikan  dalam upaya  untuk  meningkatkan  rasa  kepercayaan  dan  rasa  aman  dari  pemberi  pelayanan ataupun penerima pelayanan tersebut (Tjiptono, 2014:282). Kategori yang pertama yaitu mampu membuat pegawai dan masyarakat merasa aman dalam melakukan pelayanan. Dari wawancara diketahui bahwa dalam memberikan keamanan dan kenyamanan selama proses pengurusan kartu keluarga, di bantu dengan adanya security, CCTV, ruang tunggu yang  disediakan  beberapa  fasilitas  yang  mendukung  sehingga  mampu  membuat masyarakat  maupun  pegawai  merasa  nyaman  dan  aman  dalam  proses  pelayanan pengurusan kartu keluarga. Hal tersebut juga sesuai dengan pernyataan dari masyarakat yang sedang dan sudah melakukan pengurusan kartu keluarga.
Kategori  terakhir  yaitu  kemampuan  pegawai  dalam  meningkatkan  kepercayaan masyarakat.  Banyaknya  penyimpangan-penyimpangan  yang  dilakukan  oleh  oknum-
oknum yang ada di  dalam Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  yang membuat persepsi  masyarakat  atau  publik  terhadap  dinas  kependudukan  dan  pencatatan  sipil menjadi negatif, dengan begitu Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli  Serdang  berusaha  meningkatkan  kembali  kepercayaan  masyarakat/publik  akan pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang dalam upaya meningkatkan  kembali  persepsi  masyarakat  akan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan, melakukan kerja sama dengan pihak rumah sakit dan puskesmas tertentu yaitu seperti jika ada masyarakat yang berdomisili di Kabupaten Deli Serdang yang melahirkan akan dibantu dalam pengurusan kartu keluarga yaitu penambahan anggota baru dan juga di berikan kartu identitas anak pada rumah sakit tertentu yang telah melakukan kerja sama dengan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang yaitu salah satunya rumah sakit umum daerah dan rumah sakit swasta seperti rumah sakit grand medistra  dan  beberapa  puskesmas  baik  swasta  ataupun  negeri,  sehingga  lebih memudahkan  masyarakat  agar  tidak  perlu  datang  ke  dinas  dalam  mengurus  kartu keluarga.
5. Empati
Empati  yaitu  memberikan  pelayanan  yang  memiliki  nilai  kepedulian,  komunikasi yang  baik  dan  perhatian  kepada  penerima  pelayanan  (Tjiptono,  2014:282).  Beberapa kategori yang terdapat dalam empati yaitu memberikan sikap yang sopan dan ramah kepada  penerima  layananan,  tidak  membeda-bedakan  pelayanan,  serta  memberikan pelayanan dengan perhatian penuh kepada penerima layanan yang diberikan.
Kategori yang pertama yaitu memberikan sikap yang sopan dan ramah kepada masyarakat.   Para  pegawai  yang  berada  di  loket  pelayanan  diharuskan  untuk memberikan  sikap  yang  ramah  dan  sopan  kepada  semua  kalangan  masyarakat  serta dituntut  juga  untuk  melakukan  dan  mengikuti  program  pemerintah  daerah  yaitu  5S (Senyum,  Sapa,  Salam,  Sopan,  Santun).  Petugas  maupun  pegawai  yang  ada  di  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Deli  Serdang  sebagian  besar  sudah berlaku ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan, namun masih ditemui beberapa petugas yang kurang dalam memberikan pelayanan karena petugas memiliki karakter yang berbeda misalnya nada bicara dan raut wajah yang sedikit judes. Hal tersebut seperti yang disampaikan oleh masyarakat kepada peneliti ketika diwawancarai.
Selanjutnya kategori yang kedua ialah tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan.  Tindakan  nepotisme  maupun  diskriminatif  dalam  memberikan  pelayanan
masih di temui di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang. Menurut  wawancara  tindakan  nepotisme  di  lingkungan  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Deli  Serdang  tidak  selamanya  berdampak  buruk  bagi pelayanan, karena bisa juga dikatakan sebagai alat tameng dalam penyelesaian ketika terjadi  permasalahan  dengan  masyarakat,  serta  bisa  juga  sebagai  alat  percepatan pelayanan yang diberikan.
Kategori yang terakhir dalam variabel empati ini ialah memberikan perhatian penuh dalam melayani, dimana yang dimaksud dengan memberikan perhatian penuh ialah pada saat  melayani  masyarakat  atau  memberikan  pelayanan,  petugas  memberikan perhatiannya  kepada  masyarakat  yang  sedang  dilayani,  artinya  tidak  sedang mengerjakan pekerjaan yang lain pada saat bekerja atau melakukan hal-hal yang lain. Dalam observasi yang dilakukan oleh  peneliti di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang mendapati bahwa terdapat beberapa pegawai yang sedang tertawa-tawa  dan  berbincang-bincang  saat  sedang  melakukan  pekerjaan  mereka  di ruangan,  terutama  yang  berada  di  loket  pelayanan  mereka  ketika  saat  melayani masyarakat,  mereka  sering  mengobrol  satu  sama  lain  dan  tertawa  bersama  dengan pegawai lainnya.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pemaparan  diatas,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  Kualitas Pelayanan  Administrasi  Kependudukan  dalam  pengurusan  Kartu  Keluarga  di  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Deli  Serdang  secara  keseluruhan  sudah cukup  baik.  Seperti  pada  bukti  fisik,  sudah  cukup  mendukung  kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang karena dari sarana dan prasarana yang tersedia dan seharusnya ada sudah tersedia. Namun masih ada beberapa fasilitas yang perlu adanya perluasan yaitu ruang tunggu dan juga perluasan parkiran  serta  juga  yang  paling  dibutuhkan  yaitu  musholla.  Kemudian  penampilan  para pegawai kantor sudah sangat bagus dan menarik, dan didukung dengan tingkat kepatuhan dari para pegawai akan peraturan yang ada tentang penempilan yang sudah sangat taat dan antusias. Pada Kategori keahlian dan kemampuan para pegawai dalam menggunakan dan mengoperasikan peralatan yang digunakan sudah sangat baik dan bagus serta mahir. Namun  kemampuan  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  waktu  yang  dijanjikan  atau ditetapkan belum berjalan dengan maksimal dan masih jauh dari harapan yang diinginkan oleh masyarakat, karena masih lewat bahkan memerlukan waktu yang lama dan jauh beda dengan  yang  diaturkan  dalam  peraturan  dalam  melakukan  pengurusan  kartu  keluarga.
Selain itu, Kesiapan dalam memberikan layanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  Kabupaten  Deli  Serdang  masih  kurang  maksimal  karena  masih  sering  terjadi keterlambatan para pegawai datang ke kantor dan untuk waktu istirahat yang setiap harinya masih terlambat. Kemudian empati masih belum maksimal untuk nilai kualitas pelayanan yang  diberikan  oleh  pegawai  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Deli Serdang, dimana kategori yang harus diberikan yaitu sikap dan sifat yang sopan dan ramah kepada masyarakat terutama yang  berada di loket masih sangat minim dimana petugas loket yang langsung berhadapan dengan masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Citra, Robiati. (2017). Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Di Kota Pontianak. Governance, Jurnal Ilmu Pemerintahan, 6 (1) Gustina, Z. R., & Heriyanto, M. (2020). Kualitas Pelayanan Pada Pelayanan  Kartu   Tanda Penduduk Elektronik (KTP-EL). Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 18(2), 66-76.
Hayat. (2015). Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: Rajawali Pers.
Hidayah,  D.  D.  (2020).  Kualitas  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan  Di  Kecamatan Cipatujah KabupatenTasikmalaya. Dinamika: Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara, 7(1), 28-34.
Kurniawan, Agung. (2005). Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.
Lukman, Sampara. (2000). Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta : STIA LAN
Mahsyar, A. (2011). Masalah pelayanan publik di Indonesia dalam perspektif administrasi publik. Otoritas: Jurnal Ilmu Pemerintahan, 1(2).
Mahsyar,  A. (2011). Kualitas Pelayanan  Publik di Indonesia Dalam Perspektif  Administrasi Publik. 1(2): 82.
Moleong, Lexy J. (2012). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Napitupulu,  Paimin.  (2007).  Pelayanan  Publik  dan  Customer  Satisfaction.  Bandung:  PT
Alumni.
Noviyanto,  A.,  Rohayatin,  T.,  &  Fauzi,  L.  M.  (2019).  Pelaksanaan  Prinsip-Prinsip  Good Governance  dalam  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  di  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bekasi. Caraka Prabu: Jurnal Ilmu Pemerintahan, 3(1), 92- 112.
Pasolong, Harbani. (2013). Teori Administrasi Publik. Alfabetta. Bandung
Prima, N. N., Rochim, A. I., & Widiyanto, M. K. (2023). Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu Tanda  Penduduk  Elektronik  di  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten
Sampang Provinsi Jawa Timur. PRAJA observer: Jurnal Penelitian Administrasi Publik (e-ISSN: 2797-0469), 3(04), 279-289.
Rakhmah,  A.  (2016).  Kualitas  Pelayanan  Publik  Dalam  Pembuatan  KTP-el  (Kartu  Tanda Penduduk Elektronik)  Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil (Dispenduk  Capil) Surabaya. Publika, 4(9).
Rohman, dkk. (2010). Reformasi Pelayanan Publik. Malang : Avveroes Press
Ratminto  dan  Winarsih  Atik  Septi.(2006).  Manajemen  Pelayanan.  Yogyakarta  :  Penerbit Pustaka Pelajar
Sampeliling,  A.  (2015).  Faktor-Faktor  Yang  Berpengaruh  Terhadap  Kedisiplinan  Kerja Pegawai  Bagian  Umum  Dan  Protokol  Sekretariat  Daerah  Kabupaten  Kutai  Timur. KINERJA, 12(1).
Siagian, Sondang P. (2002). Teori dan Prinsip-Prinsip Perencanaan Strategis. Jakarta: Bumi Akasara
Sibuea, R. P., & Dewi, S. P. (2022). Kualitas Pelayanan Administrasi  Kependudukan Dalam Penerbitan  Akta  Kelahiran  Di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Semarang. Jurnal Registratie, 4(2), 99-113.
Sinambela,Lijan Poltak. (2011). Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : PT. Bumi Aksara Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Pendidikan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tangkilisan, Hessel Nogi. (2005). Manajemen Publik. Jakarta: Grassindo.
Wibowo. (2017). Perilaku dalam Organisasi. Depok: PT RajaGrafindo Persada Regulasi
Undang-undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang Administrasi Kependudukan
Peraturan Daerah Kabupaten Deli Serdang Nomor 7 Tahun 2016 Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan