Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kantor Desa Karang Cempaka Kecamatan Bluto Kabupaten Sumenep – Aryo Wibisono, Unsul Abrar
Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran dan Penelitian Ekonomi Vol. 08, No.01 P-ISSN : 2339-2185, E-ISSN : 2654-3869 1

## KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN KANTOR DESA KARANG CEMPAKA KECAMATAN BLUTO KABUPATEN SUMENEP
Aryo Wibisono 1 , Unsul Abrar 2 Aryo.wibisono45@gmail.com Universitas Wiraraja

## ABSTRACT
One of the factors that influence the development of an area is the quality of the service of regional apparatus. The challenge to serve the village community optimally is higher and the demands of the village community both from a quality perspective or from a higher quantity of service perspective. Public service at the village level is an important activity carried out by the village government in meeting the basic needs of every citizen and population at the village level. The purpose of this study was to determine the pattern of relationships between overall satisfaction with public services in the village of Karang Cempaka; to find out the suitability between the interests and satisfaction obtained by the community for services at the Karang Cempaka Village office. The analysis conducted in this study is the logistic regression method. The results showed the relationship pattern between service and community satisfaction which has a direct impact is from the Assurance variable. From the level of compatibility between interests and satisfaction, the community considers that the critical thing to pay attention  to  is  the  empathy  variable.  The  community  wants  the  services  available  at  the  Karang Cempaka Village office to prioritize hospitality towards those who want to get services. The second sequence is responsive.
Keywords: Community Satisfaction, Services, Logistics Regression

## ABSTRAK
Faktor yang mempengaruhi perkembangan suatu daerah salah satunya adalah kualitas dari pelayanan aparatur daerah. Tantangan untuk  melayani masyarakat desa secara optimal makin besar dan tuntutan dari masyarakat desa baik dari persepektif kualitas ataupun dari perspektif kuantitas pelayanan makin tinggi.  Pelayanan  publik  di  tingkat  desa  merupakan  suatu  kegiatan  penting  yang  dilakukan  oleh pemerintah desa  dalam memenuhi kebutuhan dasar setiap warga negara dan penduduk di tingkat desa. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pola hubungan antara kepuasan secara keseluruhan terhadap pelayanan publik di desa Karang Cempaka; untuk mengetahui kesesuaian antara kepentingan dan  kepuasan  yang  didapat  oleh  masyarakat  terhadap  pelayanan  di  kantor  Desa  Karang  Cempaka. Analisis  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  yaitu  dengan  metode  regresi  logistik.  Hasil  penelitian menunjukkan pola hubungan antara pelayanan dengan kepuasan masyarakat yang mempunyai dampak langsung  adalah  dari  atribut  variabel assurance .  Dari  tingkat  kesesuaian  antara  kepentingan  dan kepuasan, masyarakat menilai bahwa hal yang penting untuk diperhatikan adalah  variabel emphaty. Masyarakat menginginkan pelayanan yang ada di kantor Desa Karang Cempaka harus mengutamakan keramahan terhadap masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan. Urutan kedua yaitu responsive .
Kata Kunci: Kepuasan Masyarakat, Pelayanan, Regresi Logistik
Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran dan Penelitian Ekonomi Vol. 08, No.01 P-ISSN : 2339-2185, E-ISSN : 2654-3869

## PENDAHULUAN
Pelayanan Publik ditingkat desa
merupakan  suatu  kegiatan  penting  yang dilakukan  oleh  pemerintah  desa    dalam memenuhi kebutuhan dasar setiap warga negara dan  penduduk  di  tingkat  desa  semakin berkembang  pesatnya  zaman  dan  industri  di beberapa  tempat  dan  pelosok  di  negara  ini memungkinkan  dan  memberikan  dampak  yang cukup  cepat  terhadap  perkembangan  di  tingkat desa khususnya dalam hal pelayanan birokrasi di tingkat  desa  dalam  hal  ini  yang  melayani masyarakat  di  pedesaan  harus  berani  dan mendorong aparatur desa menciptakan kesejahteraan maupun bidang perekonomian ke arah yang semakin baik.
Era  otonomi  daerah  saat  ini  kualitas  dari pelayanan  aparatur  pemerintah  semakin memiliki  tantangan  besar  dalam  melayani masyarakat  desa  secara  optimal  dan  mampu menjawab beberapa tuntutan yang semakin hari semakin  tinggi  dari  masyarakat  desa,  baik  dari persepektif  kulitas  ataupun  dari  perspektif kuantitas  pelayanan.  Dari  hasil  penelitian (Wibisono  &  Destryana,  2018)  menyatakan bahwa,  masih  terdapat  gap  antara  kepentingan dan kepuasan yang didapatkan oleh masyarakat dalam menerima pelayanan publik pada instansi pemerintah. Permasalahan pelayanan pemerintah  desa  yang  dirasakan  masyarakat desa  saat  ini  antara  lain  masih  diskriminatif, pelayanan  yang  masih  kurang  maksimal  dan lemahnya  proses  pelayanan  publik.  Kepuasan masyarakat  desa  sangat  berpengaruh  pada tingkat  kepuasan  pelayanan  keseluruhan  pada pemerintah maka dari itu sepatutnya pemerintah desa sebagai ujung tombak pemerintahan suatu negara  harus  memberikan  pelayanan  yang optimal  bagi  masyarakat  dan  tercapainya kepuasan  sekaligus  pada  akhirnya  akan berdampak positif pada kesejahteraan mayarakat desa.  Dari  hasil  Penelitian  (Prianggono  &
Manupputy , 2011)  didapatkan  bahwa  dari kualitas  pelayanan  di  kantor  pajak  memiliki dampak dalam kepuasan dalam pelayanan wajib pajak.  Faktor  pengaruh  kualitas  pelayanan  ada dua yaitu dari eksternal masyarakat menginginkan  pelayanan  publik  itu  lebih  yang transparan,  mudah,  akuntabel,  cepat, murah, serta  mudah.  Yang  kedua  yaitu  dari  faktor internal  seperti  reformasi  birokrasi  Polri  serta adanya  perubahan  system pelayanan  salah satunya  adalah  dalam  penerapan  sistem  ISO 9001 tahun 2008.
Adapun  penelitian  dilaksanakan  di  salah satu  desa  di  kecamatan  bluto  Kabupaten Sumenep yakni Desa Karang Cempaka dengan mayoritas  mata  pencaharian  masyarakatnya adalah  pertanian  dan  peternakan.  Tujuan  dari penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar keinginan  dari  masyarakat  serta  ingin mengetahui  pelaksanaan  pelayanan  publiknya dalam melayani masyarakat sehingga masyarakat  dapat  merasa  terbantu  dengan adanya  pelayanan  tersebut,  maka  perlu dilakukan  suatu  studi  lapangan  untuk mengetahuinya.  Nantinya  hasil  dari  penelitian ini  untuk  mengetahui  bagaimana  kesesuaian antara  persepsi  serta  kepuasan  masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik pada kantor Desa  Karang  Cempaka  Karang  Cempaka  serta untuk mengetahui bagaimana menentukan pola hubungan  antara    dimensi  layanan  dengan kepuasan  terhadap  layanan  publik  pada  kantor Desa  Karang  Cempaka  Karang  Cempaka. Kontribusi dari penelitian ini untuk kantor Desa Cempaka adalah untuk dapat menginformasikan bahwa bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap  pelayanan  di  kantor  Desa,  supaya nantinya dapat memberikan masukkan dari segi palayanan untuk meningkatkan kinerja aparatur Desa setempat.
Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran dan Penelitian Ekonomi Vol. 08, No.01 P-ISSN : 2339-2185, E-ISSN : 2654-3869

## TINJAUAN TEORITIS
Penelitian  ini  dibuat  bedasarkan  dari penelitian  sebelumnya  yang  meneliti  tentang kepuasan  masyarakat  dalam  pelayanan  publik pada  instansi  seperti  (Wibisono  &  Destryana, 2018) yang menghasilkan penelitian bahwa pada pelayanan  publik  kesehatan  di  puskesmas Kabupaten  Puskesmas  sudah  mendapatkan respon  yang  positif  yaitu  masyarakat  mayoritas sudah  merasakan  puas  akan  pelayanannya  yang dilakukan  oleh  pihak  penyelenggaranya.  Dan pada  penelitian  (Yuliarmi  &  Riyasa,  2007) menyatakan  hasilnya  dari  penelitiannya  adalah masyarakat  merasa  adanya  perbaikkan  pada pelayanan  PDAM  seperti  aliran  airnya  kecil sehingga masyarakat merasa kekurangan air serta penanganan  dalam  keluhan  masyarakat  masih kurang, karena terlalu lama dalam menanggapinya.  (Hardiyati  &  Khasanah,  2010) menyatakan bahwa dampak dari kelima dimensi kualitas  pelayanan  semua mempunyai  pengaruh terhadap kepuasan, tetapi ada beberapa hal yang perlu ditingkatkan dalam proses pelayanan yang dilakukan, sehingga konsumen yang menggunakan jasa penginapan dapat merasa puas dengan  layanannya.  Serta  hasil  penelitian  dari (Hermawan,  Hakim,  &  Hutagaol,  2016) menyatakan  bahwa,  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  kantor  pertanahan  masih  kurang memuaskan,  ini  didapatkan  dari  hasil  kinerja karyawannya  mendapatkan  nilai  yang  lebih rendah dari harapan masyarakat. Sehingga perlu dilakukan  evaluasi  terhadap  kualitas  pelayanan yang  berada  di  kantor  tersebut.    Dari  hasil penelitian (Lubis & Andayani, 2017) didapatkan hasil  bahwa  dalam  lima  dimensi  kualitas  dari pelayanan dalam memberikan pengaruh terhadap kepuasan  pelanggan  semua  dimensi  memiliki pengaruh.  Tetapi  ada  catatan  yang  perlu diperhatikan  salah  satunya  adalah  perlu dilakukannya  terobosan  dalam  melakukan pembayaran, konsumen selama ini masih kurang nyaman  kalau  pembayaran  dengan  uang  cash,
sehingga  lebih  baiknya  bisa  dilakukan  dengan transfer,  dan  masih  ada  beberapa  catatan  yang perlu  dilakukan  untuk  mengevaluasi  lagi  hasil dari kinerja karyawannya di PT. Sucofindo.
Menurut Wyckof dalam (Wisnalmawati, 2005:155)  menyatakan  bahwa  kualitas  jasa pelayanan  merupakan  tingkat  pemahaman  yang diharapkan serta tingga pemahaman keunggulan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Dan bila jasa  pelayanan  yang  diterima  oleh  masyarakat sudah  sesuai  yang  diharapkan  maka  kualitas pelayanan  sudah  memuaskan. Tetapi  bila  yang dirasakan oleh masyarakat pelayanannya kurang sesuai, maka dianggap buruk dalam melayaninya. (Tjiptono, 2005:121).
Menurut Lupiyoadi (2006:182) menyatakan  bahwa  terdapat  lima  dimensi  dari kualitas pelayanan sebagai berikut :
a. Responsiveness  (Ketanggapan), yaitu kesiapan  aparatur  Desa  dalam  melayani masyarakat  yang  memerlukan  bantuan serta  memberikan  pelayanan  dengan  tepat dan cepat.
b. Reliability  (Keandalan),  yaitu  pelayanan yang  diberikan  kepada  masyarakat  sudah sesuai  prosedur  dan  dapat  dikerjakan dengan  segera  sehingga  masyarakat  tidak menunggu terlalu lama.
c. Emphaty, yaitu kepedulian dalam memperhatikan kebutuhan masyarakat. d. Assurance  (Jaminan),  yaitu  masyarakat dapat mempercayakan pelayanannya terhadap aparatur Desa.
e. Tangible  (Wujud  Nyata),  yaitu  fasilitas yang tersedia pada kantor Desa.
Menurut  Undang-undang  Republik Indonesia nomor 6 tahun 2014 tentang desa Bab I  Pasal  I  bahwa  Pemerintahan  Desa  adalah penyelenggaraan  urusan  pemerintahan  dan kepentingan  masyarakat  setempat  dalam  sistem pemerintahan  Negara  Kesatuan  Republik Indonesia . Terkait  pengertian  pelayanan  publik yang  tercantum  dalam  peraturan  menteri
Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran dan Penelitian Ekonomi Vol. 08, No.01 P-ISSN : 2339-2185, E-ISSN : 2654-3869
pendayagunaan  aparatur  negara  dan  reformasi birokrasi  republik  indonesia  nomor  17  tahun 2017  tentang  pedoman  penilaian  kinerja  unit penyelenggara  pelayanan  publik  Bab  I  bahwa Pelayanan  Publik  adalah  kegiatan    atau rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan perundang - undangan bagi setiap warga negara dan  penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Menurut  hasil  Keputusan  MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, supaya dapat memuaskan bagi pengguna jasa maka sebaiknya penyelenggara  pelayanan  wajib  memenuhi langkah  –  langkah  pelayanan  yaitu  sebagai berikut: (1) Transparansi, yaitu dalam melakukan pelayanan  mereka  harus  terbuka  dan  dapat dengan  mudah  diakses  oleh  masyarakat;  (2) Akuntabilitas,  yaitu  pelayanan  yang  dilakukan sesuai  dengan  ketentuan  peraturan  perundang- undangan;  (3)  Kondisional,  yaitu  dapat menyusaikan  dengan  kondisi  serta  kemampuan dari  pemberi  maupun  penerima  layanan  dengan tetap  pada  prinsip  efisiensi  dan  efektifitas;  (4) Partisipatif, yaitu dapat menyeimbangkan dengan peran  serta  masyarakat  untuk  ikut  serta  dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik  dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat;  (5)  Kesamaan  Hak,  yaitu  dalam melayani  para  aparatur  Desa  tidak  membeda- bedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status terhadap masyarakat yang dilayaninya; (6) Keseimbangan Hak dan Kewajiban; yaitu dalam melakukan  pelayanan  antara  pemberi  layanan serta  penerima  pelayanan  publik  sesuai  dengan hak dan kewajiban masing-masing semua pihak.
Pemerintah dalam hal ini adalah sebagai pelayan  masyarakat  harus  dapat  memberikan pelayanan dan kepuasan terhadap masyarakat dan dari beberapa kebutuhan masyarakat dalam yakni segala  yang  menyangkut  administrasi,  perijinan dan  kependudukan  seperti misalnya  kartu  tanda
penduduk, kartu keluarga, akte Kelahiran dan lain sebagainya.  Indikator  kepuasan  masyarakat tersebut menurut    Keputusan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  (Men.Pan) No.25 Tahun 2004 terdiri dari 14 unsur, yaitu:
1. Prosedur  pelayanan,  yaitu  bagaimana  alur dalam melakukan pelayanan dapat disederhanakan.
2. Persyaratan  pelayanan,  yaitu  persyaratan yang  diberikan  sudah  sesuai  dengan  jenis pelayanannya.
3. Kejelasan  petugas  pelayanan,  yaitu  adanya petugas  sesuai  dengan  masing–masing pekerjaannya,  sehingga  dapat  memberikan pelayanan dengan cepat.
4. Kedisiplinan  petugas  pelayanan,  yaitu petugas  yang  melayani  sudah  bersiap  di tempatnya pada saat pelayanan sudah mulai beroperasi.
5. Tanggung  jawab  petugas  pelayanan  yaitu adanya  kejelasan  tugas  dan  petugas  siap untuk bertanggung jawab dalam penyelenggaraan  pelayanan  dan  dalam penyelesaiannya. 6. Kemampuan  petugas  pelayanan,  yaitu pengetahuan dari petugas pemberi pelayanan  untuk  menyelesaikan  pelayanan terhadap masyarakat. 7. Kecepatan pelayanan, yaitu dalam melakukan  pelayanan,  para  aparatur  Desa dapat  menyelesaikannya  sesuai  dengan targetnya.
8. Keadilan  mendapatkan  pelayanan,  yaitu dalam melakukan pelayanan sebaiknya tidak membeda-bedakan masyarakat yang dilayaninya.
9. Kesopanan  dan  keramahan  petugas,  yaitu dalam  melakukan  pelayanan  aparatur  Desa memiliki  sikap  serta  perilaku  yang  sopan dan ramah terhadap masyarakat.
10. Kewajaran  biaya  pelayanan,  yaitu  biaya yang  dikenakan  kepada  masyarakat  dapat
Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran dan Penelitian Ekonomi Vol. 08, No.01 P-ISSN : 2339-2185, E-ISSN : 2654-3869
terjangkau,  sehingga  masyarakat  tidak terbebani.
11. Kepastian  biaya  pelayanan,  yaitu  adanya biaya  yang  dikenakan  oleh  aparatur  Desa dalam  melayani  masyarakat  sesuai  dengan peraturan yang ada.
12. Kepastian  jadwal  pelayanan,  yaitu  pada waktu  melakukan  pelayanan  sudah  sesuai dengan jadwal yang sudah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu dimana pada sarana dan prasarana di kantor Desa tertata dengan  baik,  serta  kondisi  lingkungan  di sekitar  kantor  Desa  diperindah  supaya masyarakat merasa nyaman waktu berkunjung ke sana.
14. Keamanan pelayanan, yaitu adanya jaminan dari  aparatur  Desa  tentang  sarana  yang digunakan  sehingga  masyarakat  merasa tenang dalam mendapatkan pelayanan.
Metode  Regresi  logistik  ini  digunakan apabila  variabel  respon (Y)  merupakan  variabel kualitatif  yang  bersifat  biner  atau  dikotomus. (Hosmer  dan  Lemeshow,  2000)  Variabel dikotomus  adalah  variabel  yang  hanya mempunyai  dua  kemungkinan  nilai,  misalnya sukses  dan  gagal. Sedangkan  variabel  prediktor sering  disebut  juga  dengan covariate .  Dalam regresi  logistik,  Y  atau  variabel  dependen merupakan  variabel  yang  dikotomus,  sehingga variabel  Y  tersebut  mengikuti  distribusi Bernoulli, dengan 2 kategori yaitu sukses diberi nilai 1 sedangkan gagal diberi nilai 0.
Pola Hubungan Antar Variabel
• Pola  hubungan responsive dengan kepuasan masyarakat
Yaitu  merupakan  kesiapan  atau  respon dari  aparatur  desa  dalam  melayani masyarakat,  serta  kecepatan  dalam menangani  suatu  permalahan  yang dihadapi  oleh  masyarakat.    Yang didukung oleh hasil penelitian dari Hasan (2006) yang menyatakan bahwa variabel
empahty, compliance, assurance, reliability, tangibles, responsive
memiliki  dampak  terhadap  kepuasan pelanggan.
H 1 :  Variabel responsive mempunyai dampak dari variabel kepuasan masyarakat.
• Pola  hubungan reliability dengan kepuasan masyarakat Yaitu kehandalan dari para aparatur desa dalam  melayani  masyarakat,  seperti melayani  dengan  tepat  waktu,  sesuai dengan  prosedur,  dll.  Yang  didukung oleh  hasil  penelitian  (Hardiyati  & Khasanah,  2010)  yang  menyatakan bahwa  variabel empahty,  compliance, assurance, reliability, tangibles, responsive memiliki  dampak  terhadap kepuasan konsumen.
H 2 :  Variabel reliability mempunyai dampak dari variabel kepuasan masyarakat. • Pola hubungan emphaty dengan
kepuasan masyarakat Yaitu  merupakan  perhatian dari  para aparatur desa terhadap segala kebutuhan dan  keluhan  serta  adanya  komunikasi yang  baik  antara  aparatur  desa  dengan masyarakat. Hal ini didukung oleh hasil penelitian  dari  (Hardiyati  &  Khasanah, 2010)yang  menyatakan  bahwa  variabel empahty, compliance, assurance, reliability, tangibles, responsive
memiliki  dampak  terhadap  kepuasan konsumen.
H 3 :  Variabel emphaty mempunyai dampak dari variabel kepuasan masyarakat.
• Pola  hubungan  assurance  dengan kepuasan masyarakat Yaitu  pengetahuan  dari  para  aparatur desa  tentang  alur  dari  tahapan  dalam melayani  masyarakat,  serta  kemampuan
Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran dan Penelitian Ekonomi Vol. 08, No.01 P-ISSN : 2339-2185, E-ISSN : 2654-3869
aparatur  desa  dalam  menerangkannya kepada  masyarakat.  Hal  ini  dapat didukung dengan hasil penelitian (Lubis &  Andayani,  2017)  yang  menyatakan bahwa  variabel empahty,  compliance, assurance, reliability, tangibles, responsive memiliki  dampak  terhadap kepuasan pelanggan.
H 4 :  Variabel assurance mempunyai dampak dari variabel kepuasan masyarakat.
• Pola hubungan tangible dengan kepuasan masyarakat Yaitu fasilitas yang berada di kantor desa sangat  mempengaruhi  dari  tingkat kepuasan  masyarakat,  seperti  adanya tempat  tunggu  yang  nyaman.  Hal  ini didukung  oleh  penelitian  dari  (Lubis  & Andayani,  2017)  yang  menyatakan bahwa  variabel empahty,  compliance,
assurance, reliability, tangibles, responsive memiliki  dampak  terhadap kepuasan pelanggan.
H 5 :  Variabel tangible mempunyai dampak dari variabel kepuasan masyarakat.

## Kerangka Pikir
Dari  hasil  review  hubungan  antara  variabel diatas,  maka  peneliti  melakukan  pembentukan model untuk penelitian ini sebagai berikut :

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Hipotesis
H 1 : Variabel responsive mempunyai dampak dari variabel kepuasan masyarakat.
H 2 : Variabel reliability mempunyai dampak dari variabel kepuasan masyarakat.
H 3 : Variabel emphaty mempunyai dampak dari variabel kepuasan masyarakat.
H 4 : Variabel assurance mempunyai dampak dari variabel kepuasan masyarakat.
H 5 : Variabel tangible mempunyai dampak dari variabel kepuasan masyarakat.

## METODE PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini  menggunakan metode  kuantitatif  dengan  desain  penelitian survey untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan masyarakat serta untuk melihat kesesuaian antara persepsi  dengan  kepuasan  masyarakat  terhadap Kantor  Desa  Karang  Cempaka.  Populasi  yang digunakan dalam  penelitian  ini  adalah seluruh masyarakat yang berada di Kabupaten  Sumenep yang  telah  menggunakan  jasa  layanan  di  kantor Desa  Karang  Cempaka,  karena  tidak  diketahui secara pasti masyarakat yang  menggunakan jasa pelayanan  tersebut  yang  tersebar  di  27 Kecamatan,  maka  penelitian  ini  menggunakan rumus  (Roscoe,  1975)  dalam  (Wibisono  & Destryana,  2018)  dimana  dalam  menentukan jumlah  sampelnya  dapat  dihitung  bedasarkan banyaknya  variabel  bebas maupun  terikat  yaitu (5+1)*15  =  90  responden.  Lalu  dilakukan pebulatan sehingga menjadi 100 responden, dan untuk menentukan responden yang akan dijadikan sampel maka akan dilakukan pengambilan sampel dengan  metode purposive  sampling ,  responden yang diambil sebagai sampel memiliki beberapa kriteria  sebagai  berikut  yaitu  masyarakat  yang tinggal  di  daerah  Kecamatan  Bluto  minimal  2 Tahun  serta  pernah  mendapatkan  pelayanan publik  di  Kecamatan  Bluto.  Penelitian  ini menggunakan  analisis  regresi  logistik  untuk
Reliability Tangible Emphaty Responsive Assurance Kepuasan Masyarakat
Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran dan Penelitian Ekonomi Vol. 08, No.01 P-ISSN : 2339-2185, E-ISSN : 2654-3869
mengetahui pola hubungan antara variabel bebas dan terikat.
Dimensi  pengukuran  kualitas  pelayanan meliputi:
a. Responsiveness  (Ketanggapan), yaitu kesiapan  aparatur  Desa  dalam  melayani masyarakat  yang  memerlukan  bantuan serta  memberikan  pelayanan  dengan  tepat dan cepat.
b. Reliability  (Keandalan),  yaitu  pelayanan yang  diberikan  kepada  masyarakat  sudah sesuai  prosedur  dan  dapat  dikerjakan dengan  segera  sehingga  masyarakat  tidak menunggu terlalu lama.
c. Emphaty, yaitu kepedulian dalam memperhatikan kebutuhan masyarakat. d. Assurance  (Jaminan),  yaitu  masyarakat dapat mempercayakan pelayanannya terhadap aparatur Desa.
e. Tangible  (Wujud  Nyata),  yaitu  fasilitas yang tersedia pada kantor Desa.
Karena  dalam  penelitian  ini  ingin mengetahui  pola  hubungan  antara  kualitas pelayanan  dengan  kepuasan  masyarakat  serta untuk  melihat  GAP  antara  persepsi  dan kepuasan masyarakat yang menerima pelayanan di Kantor Desa dengan menggunakan regresi logistik dalam mengukurnya,  maka  dari  dimensi  diatas digabungkan dengan 14 unsur pada Men. Pan serta ada pengembangan dari survey lapangan, maka  operasional  dari  variabel  dalam penelitian ini sebagai berikut :
Tabel 1. Operasional Variabel

## Puskesmas
Responsive 1. Kecepatan dan ketepatan pelayanan aparatur desa dalam menangani masyarakat
2. Kesigapan pelayanan aparatur dalam menangani masyarakat

## Reliability
1. Pengetahuan aparatur desa dalam menyelesaikan masalah
2. Kemudahan prosedur dalam pelayanan di desa
3. Ketepatan jam operasional kantor Desa Karang Cempaka
4. Kedisiplinan aparatur desa dalam bekerja

## Emphaty
1. Keramahan aparatur saat melayani masyarakat
2. Keramahan kepala desa saat melayani masyarakat

## Assurance
1. Ketepatan dalam bekerja yang dilakukan aparatur desa
2. Ketepatan pelayanan yang diberikan oleh kepala desa
3. Biaya saat melakukan pengurusan di desa masih wajar

## Tangible
1. Fasiltas yang ada diruangan kantor kepala desa baik
2. Kelengkapan arsip jika ada yang mengurus / meminta data
3. Lingkungan kantor Desa Karang Cempaka bersih
4. Kenyamanan ruang tunggu desa
5. Memakai seragam aparatur desa dalam bertugas
6. Aparatur desa memakai tanda pengenal dalam bertugas
Sumber : Men.Pan No. 25 & Dimensi Kualitas Pelayanan Diolah (2019) Pemilihan metode dalam melakukan pengambilan  serta  pengumpulan  data  sebagai berikut:
a. wawancara
Dalam  metode  ini  cara  untuk memperoleh informasi dengan melakukan wawancara  dengan  kepala  desa  serta masyarakat  mengenai  pelayanan  yang berada di Kantor Desa yang berada di Desa Bluto Kabupaten Sumenep.
b. Kuisioner (angket)
Dalam melakukan pengambilan data melalui penyebaran kuisioner dengan cara memberikannya  kepada  masyarakat  yang telah  merasakan  pelayanan  dari  kantor Desa.  Serta  skala yang digunakan dalam penelitian  ini  meripakan  skala likert dimana  indikator  yang  digunakan  ada  5 point skala likert yaitu:
Nilai  “1”  Sangat  tidak  Puas  (STP),  Nilai “2” Tidak Puas (TP), Nilai “3” Cukup Puas
Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran dan Penelitian Ekonomi Vol. 08, No.01 P-ISSN : 2339-2185, E-ISSN : 2654-3869
(CP), Nilai “4” Puas (P), Nilai “5” Sangat Puas (SP)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas
Berikut  adalah  uji  validitas  dari  data kuisioner persepsi dan kepuasan masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan publik Kantor Desa Karang Cempaka Bluto. Tabel 2. Uji Validitas Puskesmas Persepsi Kepuasan Keputusan Responsive 1. Kecepatan dan ketepatan pelayanan aparatur desa dalam menangani masyarakat 0,732 0,757 Valid 2. Kesigapan pelayanan aparatur dalam menangani masyarakat 0,732 0,757 Valid Reliability 1. Pengetahuan aparatur desa dalam menyelesaikan masalah 0,544 0,606 Valid 2. Kemudahan prosedur dalam pelayanan di desa 0,479 0,415 Valid 3. Ketepatan jam operasional kantor Desa Karang Cempaka 0,555 0,715 Valid 4. Kedisiplinan aparatur desa dalam bekerja 0,590 0,590 Valid Emphaty 1. Keramahan aparatur saat melayani masyarakat 0,679 0,563 Valid 2. Keramahan kepala desa saat melayani masyarakat 0,679 0,563 Valid Assurance 1. Ketepatan dalam bekerja yang dilakukan aparatur desa 0,567 0,534 Valid 2. Ketepatan pelayanan yang diberikan oleh kepala desa 0,444 0,545 Valid 3. Biaya saat melakukan pengurusan di desa masih wajar 0,345 0,356 Valid Tangible 1. Fasiltas yang ada diruangan kantor kepala desa baik 0,419 0,657 Valid 2. Kelengkapan arsip jika ada yang mengurus / meminta data 0,654 0,679 Valid 3. Lingkungan kantor Desa Karang Cempaka bersih 0,359 0,654 Valid 4. Kenyamanan ruang tunggu desa 0,415 0,599 Valid 5. Memakai seragam aparatur desa dalam bertugas 0,657 0,645 Valid 6. Aparatur desa memakai tanda pengenal dalam bertugas 0,450 0,579 Valid
Sumber: Data Primer Diolah (2019)
Dalam melakukan uji validitas, penelitian ini  menggunkan  r-tabel  untuk  mencari  standart kevalidan suatu data. Dengan jumlah sampel 100 (df = n – 2) dan α = 5%, maka diperoleh nilai r- tabel  sebesar  0,1654.  Data  yang  kita  peroleh dapat dikatakan valid jika nilai r-tabel < r-hitung. Pada  tabel  diatas,  variabel  pada  layanan
kesehatan  puskesmas  semua  nilai  r-hitungnya lebih  kecil  dari  pada  r-tabel,  sehingga  dapat dikatakan data setiap variabel valid.

## Uji Reliabilitas
Setelah  dilakukan  uji  validitas,  maka selanjutnya  dilakukan  uji  reliabilitas.  Dalam penelitian  ini,  uji  keandalan  setiap  variabel dengan menggunakan Cronbach’s alpha , berikut
Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran dan Penelitian Ekonomi Vol. 08, No.01 P-ISSN : 2339-2185, E-ISSN : 2654-3869
ini  tingkatan  dari Cronbach’s  alpha (Hair et  al ,
2010 : 125), Nilai 0,0 – 0,20 “Kurang Andal” Nilai 0,21 – 0,40 “Agak Andal” Nilai 0,41 – 0,60 “Cukup Andal” Nilai 0,61 – 0,80 “Andal” Nilai 0,81 – 1,00 “Sangat Andal” Tabel 3 Uji Reliabilitas Puskesmas Kepentingan Kepuasan Responsive 0,876 0,798 Reliability 0,789 0,767 Emphaty 0,866 0,678 Assurance 0,690 0,689 Tangible 0,756 0,876
Sumber : Data Primer Diolah (2019)
Dari  hasil  pengujiaan  reliabilitas  dari setiap  variabel  diatas,  hasilnya  semua  variabel dapat  dikatakan  handal,  karena  nilainnya  masih masih masuk dari kriteria handal. Sehingga dapat dilakukan pengujian selanjutnya.
Analisis Kesesuaian Antara Persepsi serta Kepuasan Dari Masyarakat di Kantor Desa Karang Cempaka
Selanjutnya  adalah  melakukan  analisis untuk  dapat  memperoleh  kesesuaian  antara persepsi  dan  kepuasan  masyarakat  dalam pelayanan publik di kantor kepala Desa, dibawah ini merupakan hasil perhitungan rata – rata nilai dari  kuisioner  yang  telah  diisi  oleh  masyarakat terhadap  kepentingan  serta  kepuasan  dalam mendapatkan pelayanan di kantor kepala Desa. :
Tabel 4. Kesesuaian Antara Persepsi dan Kepuasan Puskesmas Persepsi Kepuasan Responsive 4,6 3,6 Reliability 4,4 3,6 Emphaty 4,7 3,4 Assurance 4,4 3,8 Tangible 4,3 3,6
Sumber : Data Primer Diolah (2019)
Tabel diatas merupakan hasil dari rata–rata jawaban  responden  yang  telah  melakukan pelayanan publik pada kantor kepala Desa. Dari hasil  tersebut  bisa  dikatakan  bahwa  responden mempunyai  tingkat  persepsi  terhadap  pelayanan publik  di  kantor  Desa  Karang  Cempaka  yang menurut  responden  sangat  penting  untuk diperhatikan  terletak  dalam  variabel emphaty , yang artinya masyarakat menginginkan pelayanan yang ada di kantor Desa Karang Cempaka harus
mengutamakan  keramahan  terhadap  masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan. Urutan kedua yaitu responsive yang  artinya  masyarakat menginginkan  pelayanan  yang  cepat,  karena sebagaian  dari  mereka  memiliki  kegiatan  yang membutuhkan dalam mengurus surat pada kantor Desa Karang Cempaka.
Secara  keseluruhan  ukuran  tingkat kepuasan memiliki rata – rata dengan nilai skor 3. Dimana  dalam  layanan  publik  puskesmas  ini, masyarakat merasakan puas pada assurance yaitu
Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran dan Penelitian Ekonomi Vol. 08, No.01 P-ISSN : 2339-2185, E-ISSN : 2654-3869
ketepatan  aparatur  desa  dalam  memberikan arahan  untuk  melayani  masyarakat  sesuai kebutuhan  dan reliability yaitu  ketepatan  jam operasional dan pengetahuan para aparatur Desa tentang permasalahan yang sedang dihadapi oleh masyarakat.  Untuk  variabel  lainnya  yang masyarakat belum puas, diharapkan mampu untuk ditingkatkan  supaya  pelayanan  yang  diberikan maksimal dan masyarakat merasa terbantu dengan adanya  kantor  Desa  Karang  Cempaka. Kesesuaian  antara  kepentingan  dan  kepuasan masih terdapat gap sehingga masih ada tugas dari aparatur  desa  untuk  dapat  meningkatkan pelayanan  secara  maksimal  supaya  masyarakat merasa  tertolong  dan  puas  yang  membutuhkan pelayanan kantor Desa Karang Cempaka tersebut. Pola Hubungan Dimensi  Layanan  Terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Publik di Kantor Desa Karang Cempaka
Dalam  menentukan  pola  hubungan pelayanan kantor Desa Karang Cempaka dengan menggunakan  analisis  regresi  logistic  sebagai berikut,

## Uji Signifikansi Parameter
Sebelum  melakukan  pengujian  regresi logistik  maka  dapat  dilakukan  pembentukan model  dari  regresi  logistik  serentak  yang mempunyai  tujuan  dalam  mendapatkan  model yang  sesuai.  Hasil  uji  signifikansi  multivariat pada  data  kepuasan  masyarakat  bluto  adalah sebagai berikut.
Hipotesis:
H 0 :  β 1 =  β 2 =  β 3 =  β 4 =  β 5 =  0  (Tidak  ada pengaruh  signifikan  antara  variabel  bebas dengan kepuasan di puskesmas)
H 1 :  Minimal  ada  satu  β j ≠  0  dengan  j  = 1,2,3,4,5  (Minimal  ada  satu  diantara variabel bebas yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan di puskesmas)
Tabel 5 Uji Signifikansi Parameter Chi-square df Sig. Step 1 Step 63,509 5 ,000 Block 63,509 5 ,000 Model 63,509 5 ,000 Sumber : Data Primer Diolah (2019) Dari  tabel  5  diatas  didapatkan  hasil pengujian secara multivariat. Dengan menggunakan  nilai  signifikan  sebesar  5%  serta daerah  penolakan  H 0 ditolak  dengan  syarat  χ 2 > χ 2 (0,025;5) dan  P- value <  α  maka  didapatkan keputusan terima H 0 dikarenakan nilainya 63,509 >  11,0705  serta  0,000  <  0,05  maka  dari  hasil tersebut  terdapat  minimal  satu  variabel  bebas yang  memiliki  dampak  terhadap  kepuasan pelayanan di kantor Desa Karang Cempaka.
Setelah  melakukan  pengujian  secara multivariat,  maka  dapat  dilakukan  selanjutnya adalah melakukan pengujian pada estimasi model untuk memastikan bahwa adanya hubungan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Dari tabel dibawah  ini  maka  dapat  kita  lihat  model  dari regresi logistiknya :
= e(−15,377 − 0.279X1 + 0,701X2 − 0,667X3 + 6,078X4 + 0,277X5)
1 + e(−15,377 − 0.279X1 + 0,701X2 − 0,667X3 + 6,078X4 + 0,277X5) Tabel 6 Uji Estimasi Model B S.E. Wald Df Sig. Exp(B) tep 1 a Responsive -,279 ,590 ,155 1 ,708 ,736 Reliability ,701 ,656 1,976 1 ,179 1,228 Emphaty -,667 ,756 1,432 1 ,242 ,565
Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran dan Penelitian Ekonomi Vol. 08, No.01 P-ISSN : 2339-2185, E-ISSN : 2654-3869
Assurance 6,078 1,228 19,664 1 ,000 60,454 Tangible ,277 ,887 ,057 1 ,932 2,074 Constant -15,377 3,999 20,763 1 ,000 ,000
Sumber : Data Primer Diolah (2019)
Dari  hasil  uji  estimasi  model  maka hasilnya  seperti  pada  tabel  6,  dilihat  dari  nilai signifikannya  yang  berada  dibawah  0,05  akan mempunyai  dampak  terhadap  kepuasan.  Dari kelima variabel ternyata hanya variabel assurance yang memiliki nilai signifikan dibawah 0,05 yaitu 0,00.  Maka  dapat  dikatakan  variabel  assurance yang  memiliki  hubungan  terhadap  kepuasan masyarakat.di kantor Desa Karang Cempaka.
Pola hubungan antara Assurance terhadap pelayanan publik kantor Desa Karang Cempaka
Dari  tabel  6  terdapat  lima  variabel,  tetapi dari  kelima  variabel  tersebut  yang  memiliki dampak  terhadap  kepuasan  masyarakat  hanya dimensi Assurance .  Itu  artinya  ketika  aparatur Desa  melakukan  pelayanan,  masyarakat  sudah merasa  tepat  untuk  dilayani  sesuai  dengan permasalahan yang mereka hadapi, sehingga apa yang diinginkan oleh masyarakat dapat terpenuhi semuanya.  Dengan  pelayanan  yang  dilakukan oleh  aparatur  desa  saat  ini  sudah  dirasakan masyarakat  sehingga  mereka  merasakan  puas hingga 60,454 kali dari pelayanan yang lainnya.

## Uji Kesesuaian Model
Dalam uji ini dilakukan untuk mengetahui kesesuaian  model  dari  regresi  logistik  sudah layak.  Sehingga  tidak  terdapat  beda  antara  hasil yang ditemukan dengan hasil yang dari prediksi model. Hipotesisnya sebagai berikut:
Hipotesis:
H 0 :  Model sesuai (tidak ada beda antara hasil penelitian terhadap prediksi modelnya)
H 1 :  Model tidak sesuai (terjadi beda antara hasil penelitian terhadap prediksi modelnya) Tabel 7 Uji Kesesuaian Model Step Chi-square Df Sig. 1 13,789 8 ,075 Sumber : Data Primer Diolah (2019)
Dengan  menggunakan  taraf  signifikan  sebesar 0,05  dan  daerah  penolakan  H 0 ditolak  jika  χ 2 > χ 2 (0,025;5) dan/atau  P- value <  α  maka  diperoleh keputusan  H 0 gagal  ditolak  karena  13,789  < 15,507 dan 0,075 > 0,05 sehingga dapat diambil kesimpulan  bahwa  model  yang  digunakan  telah sesuai.
Tabel 8 Uji Determinasi Step -2 Log likelihood Cox & Snell R Square Nagelkerke R Square 1 73,540 a ,450 ,638
Sumber : Data Primer Diolah (2019)
Model yang terbentuk  memiliki nilai R 2 sebesar 0,638  artinya  variabilitas model  yang  dijelaskan oleh  kelima  variabel  prediktor  sebesar  63,8% sedangkan sisanya 36,2% dijelaskan oleh variabel bebas  lain  yang  diduga  berpengaruh  terhadap model.

## Ketepatan Klasifikasi
Ketepatan  klasifikasi  model  ini  berguna  untuk mengetahui apakah data diklasifikasikan dengan benar atau tidak.
Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran dan Penelitian Ekonomi Vol. 08, No.01 P-ISSN : 2339-2185, E-ISSN : 2654-3869
Tabel 9. Klasifikasi Data Observed Predicted Y Percentage Correct Puas Tidak Step 1 Y Puas 53 13 80,5 Tidak 12 46 87,7 Overall Percentage 84,1
Sumber : Data Primer Diolah (2019)
Daapat dilihat pada tabel diatas 9 didapatkan hasil kepuasan terhadap pelayanan publik kantor Desa Karang  Cempaka  sebesar  53  responden, Sedangkan  yang  merasa  tidak  puas  sebesar  46 responden.  Oleh  karena  itu  dari  100  responden yang  dapat  diprediksi  secara  tepat  oleh  model sebesar 84,1%.

## KESIMPULAN
Dari hasil penelitian dilapangan, didapatkan  hasil  kesesuaian  antara  kepentingan dan  kepuasan  masyarakat  masih  terdapat  GAP, respon  dan  keramahan  aparatur  desa  dinilai kurang memberikan kepuasan dalam pelayanan, sehingga  nantinya  dapat  ditingkatkan  lagi kedepannya.  Dan  pada  pola  hubungan  antara dimensi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik kantor Desa Karang Cempaka yang  memiliki  dampak  adalah  dimensi assurance, karena  pada  saat  dilayani  mereka merasakan bahwa ketepatan aparatur desa dalam meberikan  solusi  sangat  baik,  sehingga masyarakat  yang  merasakan  pelayanannya mereka  sangat  terbantu  dengan  ketepatan  dari aparatur Desanya.
Untuk dimensi lainnya seperti responsive, reliability, emphaty , serta tangible tidak memiliki dampak  secara  langsung  terhadap  masyarakat Desa  setempat,  dikarenakan  yang  mereka butuhkan adalah bagaimana para aparatur desa ini mampu  melayani  mereka  dengan  memberikan solusi  –  solusi  sehingga  mereka  merasakan terbantu dalam menangani masalah yang mereka
hadapi, serta biaya yang mereka keluarkan tidak terlalu tinggi.

## SARAN
Saran  dari  peneliti  terhadap  Kantor  Desa Karang Cempaka sebaiknya lebih meningkatkan kualitas  pelayanannya,  sehingga  warga  yang ingin melakukan pelayanan bisa merasa terbantu dengan adanya kantor Desa tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Hardiyati,  R.,  &  KHASANAH,  I.  (2010). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan  Jasa  Penginapan  (Villa) Agrowisata  Kebun  Teh  Pagilaran. UNIVERSITAS DIPONEGORO.
Hermawan, W., Hakim, D. B., & Hutagaol, M. P. (2016).  Analisis  Kepuasan  Masyarakat terhadap  Kualitas  Pelayanan  dalam Pendaftaran  Tanah  Pertama  kali  Pada Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Bogor. Jurnal Ilmu Keluarga & Konsumen, 9(1), 65–75.
Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2017). Pengaruh Kualitas  Pelayanan  (Service  Quality) Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  PT. Sucofindo  Batam.  Journal  of  Applied Business Administration, 1(2), 232–243. Wibisono,  A.,  &  Destryana,  R.  A.  (2018). Pelayanan  Publik  Kesehatan  Puskesmas Dalam Memberikan Kepuasan Masyarakat Di  Kabupaten  Sumenep.  Jurnal  Riset Manajemen  Dan  Bisnis  (JRMB)  Fakultas Ekonomi UNIAT, 3(3), 321–330. Yuliarmi,  N.  N.,  &  Riyasa,  P.  (2007).  Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan
Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran dan Penelitian Ekonomi Vol. 08, No.01 P-ISSN : 2339-2185, E-ISSN : 2654-3869
PDAM  Kota  Denpasar.  Buletin  Studi Ekonomi, 12(1), 9–28. Prianggono,  J.,  &  Manupputy,  D.  E.  S.  (2011). Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  wajib  pajak  dalam  penerbitan surat  tanda  nomor  kendaraan  di  Samsat Balikpapan. Jurnal Makna, 1(2), 59-74 Hasibuan, M. S. (2010). Manajemen sumber daya manusia . Bumi Aksara.
Mangkunegara,  A.  (2011).  Manajemen  Sumber Daya  Manusia.  PT.  Remaja  Rosdakarya:
Bandung
Robbins,  Stephen  &  Timothy  A.  Judge.  2015.
Perilaku Organisasi (Organizational
Behavior). Salemba: Jakarta Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2005. Service Quality Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi. Rambat Lupiyoadi. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Pratek. Jakarta: PT salemba Empat.
Sedarmayanti,  2011.  Manajemen  Sumber  Daya Manusia,  Reformasi  Birokrasi  dan Manajemen Pegawai Negeri Sipil, cetakan kelima. Bandung: PT Refika Aditama. Sugiyono. 2015. Metode Penelitiana Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Alfabeta: Bandung Hosmer,  D.,  &  Lemeshow,  S.  (2000).  Apllied Logistic Regressions. USA: John Wliey & Sons.
Hair  et  al.  (2010).  Multivariate  Data  Analysis, Seventh Edit ion. Pearson Prentice Hall Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 Tentang Pelayanan Publik