Jurnal MAKSIPRENEUR, Vol. IV, No. 2,  Des  2015, hal.  24 - 45

## PENGARUH KUALITAS LAYANAN  TERHADAP

## LOYALITAS WISATAWAN NUSANTARA  DENGAN KEPUASAN WISATAWAN NUSANTARA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Eny Sulistyowati ( sulistyowatieny@ymail.com)
Fakultas Ekonomi Universitas Proklamasi 45 Yogyakarta
Sobirin Maliyan ( totalmedia_publish@yahoo.co.id)
Fakultas Hukum Universitas Proklamasi 45 Yogyakarta
Abstract. In  the  business  world,  customer  satisfaction  is  an  absolute  must  be  the goal  to  achieve  success.  Due  to  the  achieved  satisfaction  of  the  consumers  or customers will bring many benefits to manufacturers or institutions, among others, will make consumers become loyal. From the results of research conducted shows that Quality of services provided to tourists have a strong influence on the loyalty of tourists to visit the tourism objects in the area of Yogyakarta. This is evidenced by the results of the r 2 of the influence of service quality to local tourists loyalty is about 22.2%. This shows if the service quality provided by the tourism industry in Yogyakarta enhanced within the region will make the travelers loyal to the tourism industry  in  Yogyakarta.  In  addition  to  the  quality  of  services  provided  to  tourist there are other factors that also have a strong influence on the tourist loyalty that tourist satisfaction factor, as evidenced by the r 2 value of 15.2%. This suggests that if the tourism industry pay attention to things that could improve the satisfaction of tourists visiting the attractions in Yogyakarta, then the tourists will be eager to visit again or loyal.
Meanwhile, indirectly influence the quality of service to tourists loyalty through the satisfaction  of  tourists  who  visit  tourist  attraction  in  the  DIY  region  have  only  r 2 values of 0.015 or 1.5%. This implies that the satisfaction of tourists is less strong loyalty of tourists who visit tourist attraction in the area of DIY.
Key words : quality of service, loyalty tourists, tourist satisfaction

## I. PENDAHULUAN
Yogyakarta merupakan sebuah provinsi  yang berada di bagian tengah  Pulau Jawa, Indonesia. Ibukota provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta adalah Yogyakarta. Luas  wilayah  provinsi  DIY  adalah  3.185.80 km 2 (1,230.04 mil²).  Secara
administratif  provinsi  DIY  terbagi  menjadi  4  kabupaten  dan  1  kota.  Kepadatan penduduk  di  provinsi  DIY  yang  mencapai  3.452.390  jiwa  dengan  proporsi 1.705.404 laki-laki dan 1.746.986 perempuan, serta memiliki kepadatan penduduk sebesar 1.084 jiwa per km2  jiwa tentu  memberikan corak dan ragam kebudayaan yang  bervariasi  (Wikipedia  bahasa  Indonesia,  ensiklopedia  bebas,  dialihkan  dari Yogyakarta)
Bentuk wisata di DIY meliputi wisata MICE ( Meeting , Incentive , Convention and  Exhibition ),  wisata  budaya,  wisata  alam,  wisata  minat  khusus  dan  berbagai fasilitas  wisata  lainnya,  seperti  resort,  hotel,  dan  restoran.  Tercatat  ada  37  hotel berbintang  dan  1.011  hotel  melati  di  seluruh  DIY  pada  2010.  Adapun penyelenggaraan MICE sebanyak 4.509 kali per tahun atau sekitar 12 kali per hari Keanekaragaman  upacara  keagamaan  dan  budaya  dari  berbagai  agama  serta didukung  oleh  kreativitas  seni  dan  keramahtamahan  masyarakat,  membuat  DIY mampu menciptakan produk-produk budaya dan pariwisata yang menjanjikan.
Sebagai    tujuan  wisata,  Yogyakarta  memiliki  berbagai  obyek  wisata  yang menarik  minat  wisatawan  baik  lokal  maupun  asing.  Kedatangan  wisatawan  ke Yogyakarta akan berdampak  meningkatnya perekonomian  masyarakat Yogyakarta yang  meliputi  peningkatan  pendapatan  para  pelaku  bisnis  wisata  maupun pendapatan pemerintah daerah Yogyakarta.
Banyak  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  wisatawan  dalam  melakukan kunjungan wisata diantaranya adalah memberikan layanan yang berkualitas, hal ini sesuai dengan pendapat Tjiptono (2007) bahwa kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan  ( excellence) yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  keunggulan tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Kualitas  memberikan  suatu dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat  dengan perusahaan.    Dengan  demikian,  perusahaan  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan  di  mana  perusahaan  memaksimumkan  pengalaman  pelanggan  yang menyenangkan  dan  meminimumkan  pengalaman  pelanggan  yang  kurang menyenangkan (Atmawati dan Wahyuddin, 2007).
Salah  satu  cara  yang  digunakan  untuk  membentuk  sebuah  loyalitas  yaitu dengan  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  dengan  memenuhi  kebutuhan para pelanggannya, memberikan informasi yang cepat dan akurat serta memberikan keramahan saat melakukan pelayanan adalah kunci dari loyalitas konsumen.
Konsep  penilaian  atau  pengukuran  kualitas  pelayanan  yang  pernah dikembangkan  Parasuraman et.al (dalam  Kotler,  1997.93)  yaitu  bahwa  ada  lima dimensi  kualitas  jasa,  yaitu tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance dan empathy. Mengukur  kualitas  jasa  adalah  mengevaluasi  atau  membandingkan kinerja  suatu  jasa  dengan  seperangkat  standar  yang  telah  ditetapkan  terlebih dahulu.Model pengukuran tersebut telah dibuat sebuah skala multi item yang diberi nama SERVQUAL.
Kualitas  layanan  merupakan  tingkat  keunggulan  ( excellence) yang  diharapkan dan  pengendalian  atas  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan (Tjiptono,  2007).  Kualitas  jasa  dipengaruhi  dua  hal,  yaitu  jasa  yang  dirasakan ( perceived  service )  dan  jasa  yang  diharapkan  ( expected  service ).    Tingkat  kualitas layanan  jasa  tidak  dapat  diukur  berdasarkan  sudut  pandang  perusahaan  tetapi dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan (Rangkuti, 2006).

## II.        PERMASALAHAN
Berdasarkan  latar  belakang  diatas  maka  yang  menjadi  permasalahan  dalam penelitian  ini  adalah:Apakah  kualitas  pelayanan  berpengaruh    langsung  terhadap loyalitas  wisatawan  nusantara  berkunjug  ke  Yogyakarta    :  apakah  kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan nusantara yang berkunjug ke Yogyakarta,  apakah  kualitas  pelayanan  berpengaruh  tidak  langsung  terhadap loyalitas wisatawan nusantara   melalui kepuasan wisatawan nusantara berkunjung ke Yogyakarta.
Tujuan  yang  ingin  dicapai  dalam  penelitian  ini  secara  rinci  dapat  dijabarkan sebagai  berikut  :untuk  mengetahui  adanya  berpengaruh    langsung  kualitas pelayanan terhadap loyalitas wisatawan nusantara berkunjug ke Yogyakarta., untuk mengetahui  adanya  berpengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  wisatawan
nusantara  yang  berkunjug  ke  Yogyakarta  ,untuk  mengetahui  pengaruh  tidak langsung  kualitas  pelayanan    terhadap  loyalitas  wisatawan  nusantara      melalui kepuasan  wisatawan  nusantara  berkunjung  ke  Yogyakarta  sebagai  variabel intervening.
Manfaat  dari  hasil  penelitian      sebagai  bahan  kajian  lebih  lanjut  dalam mengembangkan penelitian tentang kualitas layanan terhadap wisatawan khususnya wisatawan nusantara baik oleh pihak pemerintah daerah khususnya dinas pariwisata maupun  para  pelaku  industry  pariwisata  ,  sehingga  bisa  memberikan  masukan untuk  perbaikan  dan  peningkatan  kualitas  layanan  dalam  upaya  memberikan kepuasan  dan  meningkatkan  loyalitas  wisatawan  nusantara  untuk  berkunjung  ke daerah tujuan wisata.

## III.   Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel
Menurut  Sugiyono  (2002)  variabel  adalah  suatu  faktor  atau  sifat  atau  nilai dari  orang,  obyek  atau  kegiatan  yang  mempunyai  variasi  yang  ditetapkan  oleh peneliti  untuk  dipelajari  dan  ditarik  kesimpulan.  Berdasarkan  pengertian  di  atas, maka  variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  meliputi  kualitas  pelayanan ( variabel  independen ),  loyalitas  (variabel independen) dan  kepuasan  ( variabel intervening ).

## A. Kualitas Pelayanan (X)
Kualitas pelayanan merupakan proses pemberian bantuan atau manfaat yang diberikan  penyedia  jasa  pariwisata  kepada  pelanggannya  dalam  hal  seputar  obyek wisata. Kualitas pelayanan terdiri dari lima variabel, yaitu:
Tangible /  bentuk  fisik  (X1),  yang  berupa  fasilitas  fisik,  penampilan  petugas pariwisata,  dan  sebagainya; Reliability /  kehandalan  (X2),  yang  berupa  ketepatan pelayanan dan kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan; Responsiveness /  tanggapan  (X3),  yang  berupa  kesigapan  petugas  pariwisata  dan penanganan keluhan wisatawan; Assurance / jaminan (X4), yang berupa keramahan, perhatian,  kesopanan  petugas  pariwisata  dan  reputasi  kepariwisataan; Emphaty /
empati  (X5),  yang  berupa  kemampuan  petugas  pariwisata  berkomunikasi  dengan wisatawan dan pemahaman kebutuhan wisatawan.
B. Loyalitas Wisatawan Nusantara (Y), variabel dependent
Loyalitas wisatawan adalah tindakan kunjungan ulang dan merekomendasikan  obyek  wisata  kepada  pihak  lain.  Menurut  Bramson,  (2005:  2) indikator pengukurannya meliputi:
Keinginan  untuk  membeli  ulang,  Keinginan  pelanggan  untuk  tidak  beralih  pada produk  lain,  Merasa  bahwa  produk  tersebut  sesuai  dengan  yang  diharapkan, Kemauan untuk tetap menggunakan selamanya, Keinginan untuk merekomendasikan pada orang lain.
C. Kepuasan Wisatawan Nusantara (Z)
Posisi  variabel  Kepuasan  wisatawan  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai variabel intervening. Kehadiran variabel intervening berfungsi sebagai penghubung antara  variabel  independen  dengan  dependennya.  Adapun  pengertian  kepuasan wisatawan  adalah  sejauh  mana  manfaat  obyek  wisata  yang  dirasakan  ( perceived ) sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  wisatawan.  Menurut  Lupiyoadi  (2001) kepuasan  nasabah  diukur  dengan:Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  Emosional dan Harga.
D. Kualitas Pelayanan
Definisi  yang  diberikan  oleh  Goetsch  dan  Davis  mengenai  kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
E. Dimensi Pelayanan
Menurut  James  (dalam  Sulastiyono,  1999:  35)  menjelaskan  bahwa pelanggan akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai  tolak  ukurnya:  Reliabilitas  ( Reliability )  adalah  kemampuan  untuk meberikan  secara  tepat  dan  benar  jenis  pelayanan  yang  telah  dijanjikan  kepada pelanggan,  Responsif  ( Responsiveness )  adalah  suatu  respon/  kesigapan customer
service dalam  membantu  konsumen  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan tanggap,  Kepastian  /jaminan  ( Assurance) adalah  pengetahuan  dan  kesopan santunan  serta  kepercayaan  diri  kepada  pegawai,  Empati  ( Empathy )  adalah memberikan perhatian individu pelanggan secara khusus, dengan ciri-ciri: kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan,  kebutuhan  dan  perasaaan  pelanggan  dan  Nyata  ( Tangibles )  adalah sesuatu  yang  nampak  atau  yang  nyata,  yaitu  penampilan  para  pegawai,  fasilitas- fasilitas  lainnya,  seperti  peralatan  dan  perlengkapan  yang  menunjang  pelaksanaan pelayanan.

## F. Loyalitas Wisatawan Nusantara
Loyalitas  merupakan  suatu  ukuran  keterkaitan  pelanggan  kepada  sebuah produk.  Definisi  tentang  suatu  produk  hanya  mempunyai  ruang  lingkup  yang sangat sempit.   Definisi loyalitas konsumen  oleh David Aaker (Aeker, 1991: 49) yang  mengatakan  bahwa  “Seorang  konsumen  mungkin  akan  loyal  terhadap  suatu merk  di  karenakan  tingginya  kendala  beralih  merk  yang  disebabkan  faktor-faktor teknis, ekonomis, atau psikologis.
G. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Wisatawan
Menurut Grifin (2003: 18), setiap kali nasabah melakukan proses pembelian, maka  ia  akan  bergerak  melalui  siklus  pembelian,  nasabah  membeli  pertama  kali akan bergerak melalui lima langkah: pertama menyadari produk, kedua melakukan pembelian awal, kemudian nasabah bergerak melalui dua tahap pembentukan sikap, yakni  evaluasi  pasca  pembelian  dan  keputusan  membeli  kembali.  Bila  keputusan membeli kembali telah disetujui, maka langkah kelima yang juga merupakan faktor terakhir  yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  yaitu  pembelian  kembali, akan  mengikuti.      Konsumen  yang  seperti  inilah  yang  harus  didekati,  dilayani dengan baik, dan dipertahankan. Grifin (2003: 20).

## H. Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  adalah  sejauh  mana  manfaat  sebuah  produk  dirasakan ( perceived )  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  pelanggan  (Amir,  2005).  Kotler (2000)  mengatakan  bahwa  kepuasan  konsumen  merupakan  tingkat  perasaan seseorang  setelah  membandingkan  antara  kinerja  produk  yang  ia  rasakan  dengan harapannya.  Kepuasan  atau  ketidakpuasan  konsumen  adalah  respon  terhadap evaluasi  ketidaksesuaian  atau  diskonfirmasi  yang  dirasakan  antara  harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk  yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004).
Oliver  (dalam  Peter  dan  Olson,  1996)  menyatakan  bahwa  kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaanperasaan yang terbentuk  mengenai  pengalaman  pengkonsumsian.  Westbrook  &  Reilly  (dalam Tjiptono,  2005)  mengemukakan  bahwa  kepuasan  konsumen  merupakan  respon emosional  terhadap  pengalaman  yang  berkaitan  dengan  produk  atau  jasa  yang dibeli.
Gaspers  (dalam  Nasution,  2005)  mengatakan  bahwa  kepuasan  konsumen sangat  bergantung  kepada  persepsi  dan  harapan  konsumen.    Engel,  Roger  & Miniard  (1994),  mengatakan  bahwa  kepuasan  adalah  evaluasi  paska  konsumsi untuk  memilih  beberapa  alternatif  dalam  rangka  memenuhi  harapan.  Band  (dalam Nasution,  2005)  mengatakan  bahwa  kepuasan  tercapai  ketika  kualitas  memenuhi dan  melebihi  harapan,  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen.  Sebaliknya,  bila kualitas  tidak  memenuhi  dan  melebihi  harapan,  keinginan  dan  kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. .
I.  Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Lupiyoadi  (2001)  menyebutkan  lima  faktor  utama  yang  perlu  diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
Kualitas Produk, ada dua yaitu eksternal dan internal , Kualitas Pelayanan  dimana konsumen  akan  merasa  puas  bila  mendapatkan  pelayanan  yang  baik  atau  yang
sesuai  dengan  harapan,  Emosional  dimana  konsumen  merasa  puas  ketika  orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal dan Harga.
Populasi dalam penelitian ini adalah wisatawan nusantara yang berkunjung ke obyek wisata di wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta  yang menggunakan metode pengambilan sampel dengan  tehnik conveniance sampling. Metode penelitian yang akan digunakan adalah metode random sampling.   Jumlah sampel dalam penelitian ini yang akan digunakan sebanyak 150 sampel.

## IV. Variabel Penelitian
Variabel  dalam  penelitian  ini  meliputi  variabel  independen  (kualitas pelayanan)  ,  variabel  loyalitas    wisatawan  nusantara  sebagai  variabel  dependen serta kepuasan wisatawan sebagai varibel intervening

## V.   Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini sebagai berikut :
Gambar :  1

## VI.    Hipotesis Penelitian
Dalam  penelitian  ini  diajukan  beberapa  hipotesis  sebagai  jawaban  sementara terhadap permasalahan  yang telah dikemukakan.  Adapun hipotesis  yang diajukan dalam penelitian ini adalah.
1. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  wisatawan  nusantara  pada obyek wisata di wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta.
2. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  wisatawan  nusantara  pada obyek wisata di wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta.
3. Kepuasan  wisatawan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  wisatawan  nusantara  pada obyek wisata di wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta.

## VII . Tehnik Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  yang  diperlukan  dalam  penelitian  dilakukan  melalui metode  survei,  yaitu  dengan  memberikan  kuesioner  langsung  kepada responden.Untuk  menyebarkan kuesioner kepada responden peneliti berkoordinasi dan berkomunikasi dengan bagian pelayanan di kantor pelayanan wisata di wilayah Daerah  Istimewa  Yogyakarta.      Kuesioner  terbut  kemudian  minta  diisikan  oleh wisatawan nusantara yang berkunjung ke obyek wisata di wilayah DIY.
Kuesioner  ini  diperoleh  dari  instrumen  yang  digunakan  oleh  Parasuraman dkk  (dalam  Kotler,  1997;  23)  yang  disebut  SERVQUAL.  Instrumen  variabel- variabel  yang  terdapat  dalam  kuesioner  yang  meliputi  variabel  responsiveness, assurance,  tangible,emphaty  dan  reliability.  Penyekoran  jawaban  perytanyaan  dari variabel berdasarkan alternatif antara 1 sampai dengan 5.

## VII. Pengujian Validitas dan Reliabilitas

## 1. Pengujian validitas
Sebelum  instrumen  penelitian  ini  disebarkan  kepada  responden,  maka  perlu diuji  validitasnya  terlebih  dahulu.    Analisa  ini  dilakukan  dengan  mengidentifikasi apakah  suatu  konstrak  mempunyai  unidimensionalitas  atau  apakah  indikator- indikator  yang  digunakan  dapat  mengkonfirmasi  sebuah  konstruk  Rule  of  thumb yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  factor  loading  harus  lebih  atau  sama dengan  0,40  (Hair  et  al,  1998).  Hasil  uji  validitas  terhadap  variabel  kualitas pelayanan,  loyalitas  wisatawan  dan  varibel  kepuasan  wisatawan  menunjukkan
bahwa  semua  indikator  variabel  pelayanan  memperoleh  nilai  factor  loading  diatas 0,40 yang berarti valid.

## 2. Pengujian Reliabilitas.
Dalam  menilai  reliabilitas  data,  digunakan  nilai  Cronbach’s  Alpha  yang bertujuan  untuk  mengetahui  kekonsistenan  suatu  alat  ukur  dalam  mengukur. Dalam penelitian ini akan digunakan analisis koefisien minimal 0,60. Hal ini masih dikarenakan menurut Hair et al. (2006) nilai ini masih dapat diterima dari hasil uji reliabilitas  terhadap  kualitas  pelayanan,  loyalitas  wisatawan  dan  kepuasan wisatawan menghasilkan nilai koefisien diatas 0,60 yang berarti reliabel.

## VIII.  Analisis Statistik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat  dan  variabel  bebas  keduanya  mempunyai  distribusi  normal  atau  tidak. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data adalah normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya .
b. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas  menyatakan  bahwa  varian  bersyarat  variabel  Y  meningkat bersama  dengan  meningkatnya  variabel  X,  hingga  menunjukkan  penyebaran  yang tak  sama  atau  varian  linier  klasik  adalah  bahwa  gangguan  V i yang  muncul  dalam fungsi  regresi  populasi  adalah  homokedastisitas  yaitu  semua  gangguan  tadi mempunyai varian  yang sama.   Jika ada  pola  yang jelas, serta titik-titik  menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
c. Uji Multikolinieritas
Uji  ini  bertujuan  untuk  menguji  apakah  model  regresi  ditemukan  adanya korelasi  antar  variabel  bebas  (independen).  Model  regresi  yang  baik  seharusnya
tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi,  maka  variabel-variabel  ini  tidak  ortogonal  (Ghozali  2007:91).  Untuk mendeteksi  adanya  multikolinearitas, dapat  dilihat dari Value  Inflation Factor (VIF).  Apabila  nilai  VIF  >  10,  terjadi  multikolinieritas.  Sebaliknya,  jika VIF < 10, tidak terjadi multikolinearitas.

## d. Analisis Path (Jalur)
Model path analysis digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan  tujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  langsung  maupun  tidak  langsung seperangkat variabel bebas ( eksogen ) terhadap variabel terikat ( endogen ). (Kuncoro dan  Ridwan.  2007:  2).  Menurut  Kuncoro  dan  Ridwan  (2007:  116-118).  Langkah- langkah menguji path analysis sebagai berikut:
a. Merumuskan hipotesis dan persamaan struktural
Y = ρ yx1 X 1 + ρ yx2 X 2 + ρy ε 1
Keterangan:
ρ  = koefisien regresi yang distandarkan / koefisien jalur
ε  =  pengaruh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  atau  kekeliruan pengukuran variabel
b. Menghitung koefisien jalur yang didasarkan pada koefisien regresi
1) Digambarkan diagram jalur lengkap, ditentukan sub-sub strukturnya dan dirumuskan  persamaan  strukturalnya  yang  sesuai  hipotesis  yang diajukan.
Hipotesis:  naik  turunnya  variabel endogen (Y)  dipengaruhi  secara signifikan oleh variabel eksogen (X 1 dan X 2 ).
2) Menghitung koefisien regresi untuk strukur yang telah dirumuskan. Persamaan regresi ganda: Y = a + b1x1+ b1x2+ ε1
c. Menghitung koefisien jalur secara keseluruhan (simultan)
1) Uji secara keseluruhan hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut.
Ha: ρyx 1 = ρyx 2 =.......= ρyxk ≠0
Ho: ρyx 1 = ρyx 2 =.......= ρyxk = 0
a) Kaidah pengujian signifikan secara manual: menggunakan tabel F
Keterangan:
n = Jumlah sampel k
= jumlah variabel eksogen
R 2 yx k  = RSquare
Jika F hitung ≥F tabel , maka tolak Ho artinya signifikan dan F hitung ≤ F tabel , terima Ho artinya tidak signifikan. Dengan taraf signifikan (α) = 0.05.
Tabel F dihitung dengan rumus:
F tabel = F {(1 - α) (dk = k). (dk = n - k - 1)} atau {(1 - α) (v1 = k). (v2 = n - k - 1)}
Cara mencari F tabel : nilai (dk = k) atau V 1 disebut nilai pembilang nilai (dk = n - k - 1) atau V 2 disebut nilai penyebut.
b) Kaidah pengujian signifikansi: program SPSS
Jika  nilai  probabilitas  0.05  lebih  kecil  atau  sama  dengan  nilai probabilitas sig atau (0.05 ≤ sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak, dan sebaliknya.
d. Menghitung koefisien jalur secara individu
Untuk  mengetahui  signifikansi  analisis  jalur  bandingkan  antara  nilai probabilitas  0.05  dengan  nilai  probabilitas  Sig  dengan  dasar  pengambilan keputusan sebagai berikut:
a. Jika nilai probabilitas 0.05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig  atau  (0.05  ≤  Sig),  maka  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak,  artinya  tidak signifikan.
b. Jika nilai probabilitas 0.05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig  atau  (0.05  ≥  Sig),  maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  artinya signifikan.
e. Meringkas dan menyimpulkan

## IX. Uji Hipotesis
Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen  dengan  satu  atau  lebih  variabel  independen.  dengan  tujuan  untuk mengestimasi  dan  atau  memprediksi  rata-rata  populasi  atau  nilai  rata-rata  variabel dependen berdasarkan nilai variabel yang diketahui (Gujarati, 2003 dalam Ghozali. 2007).
Menurut Ghozali (2007) ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat diukur dari Goodness  of fit -nya. Secara statistik, setidaknya ini dapat diukur  dari  nilai  koefisien  determinasi  dan  nilai  statistik  F.  Perhitungan  statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana H ₀ ditolak).
Uji  F  dilakukan  untuk  menguji  apakah  model  regresi  yang  digunakan  fit. Dasar  pengambilan  keputusannya  adalah:  Jika  F-hitung  <  F-tabel,  maka  model regresi tidak fit (hipotesis ditolak), jika F-hitung > F-tabel, maka model regresi fit (hipotesis diterima). Jika nilai signifikansi lebih besar dari α maka hipotesis ditolak, yang  berarti  model  regresi  tidak  fit.  Jika  nilai  signifikan  lebih  kecil  dari  α  maka hipotesis diterima, yang berarti bahwa model regresi fit.
a. Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  (R²)  pada  intinya  mengukur  seberapa  jauh kemampuan  model  dalam  menerangkan  variasi  variabel  dependen.  Nilai  koefisien determinasi  adalah  antara  nol  dan  satu.  Nilai  R²  yang  kecil  berarti  kemampuan variabel  variabel  independen  dalam  menjelaskan  variasi  variabel  dependen  amat terbatas.  Nilai  yang  mendekati  satu  berarti  variabel-variabel  independen memberikan  hampir  semua  informasi  yang  dibutuhkan  untuk  memprediksi  variasi variabel dependen.
b. Hasil Penyebaran Kuesioner
Cara  penyebaran  kuesioner  dalam  penelitian  ini  dengan  melakukan  survey kepada responden. Respoden dalam penelitian ini adalah wisatawan nusantara yang berkunjung  ke  obyek  wisata  di  wilayah  Daerah  Istimewa  Yogyakarta.  Adapun kuesioner  yang  disebarkan  kepada  responden  sebanyak  150  buah,      terdiri  dari  3
buah  tidak  kembali,  7  buah  rusak  tidak  bisa  diolah  dan  140  buah    bisa  diolah datanya.
Berdasarkan sebaran  angket,  diketahui  jenis  kelamin  responden  sebanyak  107 responden  (76,4%)  berjenis  kelamin  wanita  dan  33  responden  (23,6%)  berjenis kelamin pria.
Sedangkan karakteristik responden berdasarkan usia menunjukkan sebanyak 87 responden (62,1%) berusia , 20 tahun, sebanyak 42 responden (30%) berusia 21 –  25  tahun,  sebanyak  7  responden  (  5%)  berusia  26  –  30  tahun,  sebanyak  2 responden (1,4%) berusian 31 – 35 tahun dan sebanyak 2 responden (1,4%) berusia > 35 tahun.
Karakteristik  responden  berdasarkan  pendidikan  menunjukkan  sebanyak  3 responden  (2,1%)  berpendidikan  SLTP,  sebanyak  95  responden  (67,9%) berpendidikan  SMA  dan  sebanyak  4  responden  (30%)  berpendidikan  Diploma  & Akademi.
Karakteristik responden berdasarakan frekwensi kunjungan wisata di obyek wisata  wilayah  Yogyakarta  menunjukkan  sebanyak  108  responden  (77,1%) melakukan  kunjungan  wisata  sebanyak  1  –  5  kali  dan  sebanyak  32  responden (22,9%) melakukan kunjungan wisata sebanyak lebih dari 5 kali.

## X.       Hasil Analisis Data
a.        Uji Normalimalitas
Berdasarkan hasil uji normalitas yang telah dilakukan dengan program SPSS for  Windows  Release  21.0 diperoleh  hasil sebaran  data  tersebar  di  sekeliling  garis lurus  tersebut  (tidak  terpencar  jauh  dari  garis  lurus).  Hal  ini  berarti  model  regresi linier  dalam  penelitian  ini  yaitu  variabel  terikat  variabel  bebas  dan  variabel moderasi ketiganya mempunyai distribusi normal sehingga dapat dikatakan bahwa persyaratan normalitas bisa dipenuhi.
b.        Uji Multikolinieritas
Berdasarkan  hasil  olah  data  menunjukkan  bahwa  nilai  VIF  kedua  variabel non  dependen  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  kurang  dari  10.  Dengan
demikian  dapat  dikatakan  bahwa  variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini terbebas dari gejala multikolinieritas.
c.       Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan  hasil  uji  heteroskedastisitas  yang  telah  dilakukan  dengan program SPSS  for  Windows  Release  21.0 hasil  uji  heteroskedastisitas  diketahui bahwa  tidak  ada  pola  yang  jelas  serta  titik-titik  menyebar  maka  tidak  terjadi heteroskedastisitas.  Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  dalam  penelitian  ini  model regresi  yang  digunakan  tidak  terjadi  ketidaksamaan  varian  dari  residual  dalam suatu pengamatan ke pengamatan yang lain.
d.        Analisis Jalur ( Path Analysis )
Menguraikan signifikansi tiap-tiap jalur dalam model dengan menggunakan analisis  jalur.    Masing-masing  jalur  yang  diuji  mewakili  hipotesis  yang  ada  di dalam penelitian ini. Adapun hasil olah data dapat dilihat sebagai berikut.

## Pengujian Hipotesis Pertama
H01: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas wisatawan.
Ha1: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas wisatawan.
Dari  hasil  perhitungan  pada  tabel  5.11,  dapat  dilihat  nilai  beta,  t hitung , koefisien  determinasi  ( r 2 )  dan  nilai p-value nya.  Hasil  analisis  jalur  menggunakan program  SPSS  Versi  21.0  pada  tingkat  kepercayaan  5%  diperoleh  koefisien  jalur ( beta )  sebesar  0,471  dengan  nilai p-value sebesar  0,000.  Oleh  karena p-value <  a atau 0,000 < 0,050 maka pernyataan H0 pertama ditolak. Dengan kata lain, kualitas pelayanan (X) berpengaruh positif terhadap loyalitas wisatawan (Y).

## Pengujian Hipotesis Kedua
H02: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan.
Ha2: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan.
Dari  hasil  perhitungan  pada  tabel  5.12,  dapat  dilihat  nilai  beta,  t hitung , koefisien  determinasi  ( r 2 )  dan  nilai p-value nya.    Hasil  analisis  jalur  menggunakan program  SPSS  Versi  21.0  pada  tingkat  kepercayaan  5%  diperoleh  koefisien  jalur ( beta )  sebesar  0,273  dengan  nilai p-value sebesar  0,000.  Oleh  karena p-value <  a atau 0,000 <  0,050  maka pernyataan H0  kedua ditolak. Dengan kata lain,  kualitas pelayanan (X) berpengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan (Z).

## Pengujian Hipotesis Ketiga
H03: Kepuasan nasabah tidak berpengaruh terhadap loyalitas wisatawan.
Ha3: Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas wisatawan.
Dari  hasil  perhitungan  pada  tabel  5.13,  dapat  dilihat  nilai  beta,  t hitung , koefisien  determinasi  ( r 2 )  dan  nilai p-value nya.    Hasil  analisis  jalur  menggunakan program  SPSS  Versi  21.0  pada  tingkat  kepercayaan  5%  diperoleh  koefisien  jalur ( beta )  sebesar  0,121  dengan  nilai p-value sebesar  0,000.  Oleh  karena p-value <  a atau 0,000 < 0,050 maka pernyataan H0 ketiga ditolak. Dengan kata lain, kepuasan wisatasan (Z) berpengaruh positif terhadap loyalitas wisatawan (Y).

## Perhitungan Koefisien Jalur
Bagian  ini  menjelaskan  tentang  perhitungan  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X) secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas wisatawan (Y) melalui variabel intervening yaitu  kepuasan  wisatawan  (Z).  Sebelum  menguji  ada  tidaknya  pengaruh
langsung  maupun  tidak  langsung  tersebut,  masing-masing  jalur  terlebih  dahulu  diuji signifikansi  tiap  jalur.  Apabila  terdapat  jalur  yang  tidak  signifikan  maka  diberlakukan trimming theory yaitu dengan menghilangkan atau menghapus jalur yang tidak signifikan. Kemudian  dari  hasil  struktur  yang  baru  tersebut  dihitung  kembali  masing-masing koefisien jalurnya ( path coefficien ).
Berdasarkan  Tabel  5.11,  Tabel  5.12,  dan  Tabel  5.13,  diperoleh  hasil  bahwa keseluruhan  jalur  adalah  signifikan,  sehingga  tidak  ada  jalur  yang  dihilangkan.  Berikut ditampilkan model hipotesis beserta koefisien jalurnya pada Gambar 5.3.
Langkah  berikutnya  adalah  menghitung  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung kualitas  pelayanan  sebagai  variabel  bebas  terhadap  loyalitas  wisatawan  sebagai  variabel terikat  melalui  kepuasan  wisatawan  sebagai  variabel intervening serta  menghitung residual  variable (ε)  atau  variabel  sisa,  yaitu  variabel  selain  variabel  X  dan  Z  yang  juga mempengaruhi Y tetapi tidak dimasukkan dalam penelitian.
a. Menghitung pengaruh X terhadap Y:
Pengaruh langsung:
Y = β 31 = β 2 X + e 2 = (0,471) (0,471 = 0,222
Pengaruh tidak langsung:
Z = β 21 = β 1 X + e 1
Y = β 32 = β 3 Z + e 2 atau  y = β 21 x β 32 = β 2 X + β 3 Z + e 2
= (0,121) (0,273 = 0,033
Pengaruh total = pengaruh langsung + pengaruh tidak langsung = 0,222 + 0,033  = 0,255 atau 25,5%
b. Menghitung pengaruh Z terhadap Y
Pengaruh langsung
Y = β 3 Z + e 2 = (0,121) (0,121)  = 0,015
Pengaruh tidak langsung = Tidak ada
Pengaruh total = pengaruh langsung = 0,015 atau 1,5%
c. Analisis perbandingan antara:
Y= β 31 = β 2 X + e 2 -= 0,222 dengan y = β 21 x β 32 = β 2 X x β 3 Z + e 2 = 0,015
Susunan pengaruh yang lebih rinci dapat dilihat pada tabel 5.14   Berdasarkan hasil perhitungan  koefisien  jalur  pada  tabel  16,  tampak  bahwa  total  efek  dari  kualitas  layanan terhadap  loyalitas  wisatawan  adalah  25,5%,  dengan  perincian  efek  langsungnya  sebesar 22,2%  sedangkan  efek  tidak  langsungnya  sebesar  3,3%.  Variabel intervening ,  yaitu kepuasan wisatawan juga dinyatakan memiliki pengaruh walaupun hanya berupa pengaruh langsung terhadap loyalitas  yaitu sebesar  1,5%  yang juga merupakan pengaruh total  dari variabel kepuasan wisatawan terhadap variabel loyalitas wisatawan.
Hasil tersebut menyatakan bahwa pengaruh terbesar baik secara langsung maupun tidak langsung  adalah dari variabel kualitas layanan. Pengaruh langsung kualitas layanan lebih besar daripada pengaruh tidak langsungnya, hal  ini berarti bahwa jalur  yang paling kuat  adalah  jalur  antara  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  wisatawan  tanpa  melalui variabel kepuasan wisatawan.

## Pengujian Hipotesis
Perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana H ₀ ditolak). Sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana H ₀ diterima.  Uji F dilakukan untuk menguji apakah model  regresi  yang digunakan fit.   Jika F-hitung <  F-tabel,  maka model regresi  tidak fit  (hipotesis  ditolak) dan sebaliknya.F tabel  yang disampaikan oleh Junaidi 2010 pada penelitian dengan jumlah sampel di atas 100 responden maka F tabelnya adalah
3,09. F hitung yang didapatkan setelah data diolah adalah sebesar 19,507 (> 3,09). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa model regresi dalam penelitian ini fit atau hipotesis yang diajukan dapat diterima.Sedangkan Uji F yang dilakukan dengan melihat nilai signifikansi F  pada output hasil  regresi  menggunakan  SPSS  21.0  dengan significance  level 0.05  (α= 5%).  Berdasarkan  uji  olah  data  yang  dilakukan  diketahui  bahwa  bilai  signifikansi  F sebesar  0.000  (<  α).  Degan  demikian  dapat  dikatakan  bahwa  model  regresi  yang digunakan dalam penelitian ini telah fit.

## XI.   Pembahasan
a.      Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas   Wisatawan
Dalam  pengujian  hipotesis  menggunakan  analisis  jalur,  data  menunjukkan  bukti bahwa  kualitas  layanan  dapat  mempengaruhi  wisatawan  di  wilayah  DIY.  Hal  ini disebabkan  karena  kinerja  dari  pelayanan  yang  diterima  oleh  wisatawan  itu  sendiri  dan penilaian    kualitas  dari  pelayanan  yang  benar-benar  mereka  rasakan  dapat  berpengaruh secara  langsung  maupun  tidak  langsung  pada  perilaku  yang  akan  datang.  Kesetiaan wisatawan  setelah  mengalami  pelayanan  yang  dinyatakan  dalam  perilaku  untuk melakukan  kunjungan  wisatawa  di  wilayah  DIY  tersebut    mencerninkan  adanya  ikatan jangka panjang antara industri wisata  dan wisatawan, karena harapan wisatawan terhadap kualitas pelayanan wisatawa  mengacu kepada harapan wisatawan terhadap industri wisata di  DIY  secara  umum.  Jika  pelayanan  wisatawan  membentuk  kualitas  pelayanan  yang positif  terhadap  industri  wisata  di  wilayah  DIY,  tentu  wisatawan  tidak  akan  ragu  untuk melakukan  kunjungan  wisata  di  wilayah  DIY  tersebut  di  masa  yang  akan.  Pengaruh langsung  yang  ditimbulkan  oleh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  wisatawan berdasarkan  nilai  koefisien  determinasi  parsial  ( r 2 )  adalah  sebesar  22,18%.  Dilihat  dari besarnya, artinya sumbangan kualitas layanan terhadap loyalitas adalah sebesar 22,18 %.
b.        Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Wisatawan
Hipotesis  yang  diajukan  untuk  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  wisatawan terbukti  signifikan.  Keadaan  tersebut  terjadi  karena  pertimbangan  wisatawan  untuk mengevaluasi industri wisata di DIY ditentukan dari kinerjanya dalam memenuhi harapan mereka, sehingga menimbulkan sikap puas atau tidak puas pada  wisatawan. Hal ini akan membentuk  kualitas  layanan  yang  bagus  terhadap  wisatawan    tersebut  yang  kemudian tentu saja akan menghasilkan kepuasan bagi wisatawan.
Hasil  analisis  proporsi  menunjukkan  bahwa  responden  yang  telah  melakukan kunjungan  wisata  ke  obywk  wisata  di  wilayah  DIY  1-  5  kali  sebanyak  77,1%.  Artinya para  wisatawan  nusantara    sudah  loyal  pada  obyek  wisata  yang  ada  di  wilayah  DIY dengan  melakukan  kunjungan  kembali.  Hal  ini dikarenakan  kualitas  yang  diberikan  oleh industri  wisata  DIY  selama  ini  sudah  sesuai  dengan  keinginan  para  wisatawan  yang berkunjung ke obyek wisata di wilayah DIY.
Pengaruh  yang  ditimbulkan  dari  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pelaku industri wisata di  wilayah DIY terhadap kepuasan  wisatawan  berdasarkan nilai  koefisien determinasi  parsial  ( r 2 ) adalah sebesar  7,45%. Sesuai dengan Naumann dan Giell (1995) yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  wisatawan  dalam  industri  jasa  dapat  diukur berdasarkan indikator: perasaan wisatawan yang dikembangkan dari dimensi kinerja jasa, beban  biaya,  citra  perusahaan,  dan  keputusan  menggunakan  layanan  jasa.  Dari  berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan wisatawan adalah perasaan pelanggan saat menerima dan setelah merasakan pelayanan.
c. Pengaruh Kepuasan Wisatawan Terhadap Loyalitas Wisatawan
Berdasarkan  pengujian  menggunakan  analisis  jalur  tampak  bahwa  kepuasan wisatawan  berpengaruh  nyata  dan  positif  terhadap  loyalitas  wisatawan.    Menurut Griffin (2003), nasabah yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau  jasa  tertentu  sehingga  mempunyai  antusiasme  untuk  memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.
Dari  berbagai  teori  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  loyalitas  wisatawan adalah  kesetiaan  wisatawan  setelah  mengalami  pelayanan  yang  dinyatakan  dalam perilaku  untuk  berkunjung  ke  obyek  wisata  tersebut  dan  mencerminkan  adanya ikatan  jangka  panjang  antara  pelaku  industri  wisata  dengan  wisatawan. Berdasarkan  nilai  koefisien  determinasi  parsial  ( r 2 )  sebesar  1,5%  kepuasan wisatawan memberikan sumbangan kepada loyalitas wisatawan yaitu sebesar 1,5%.
d. Perbandingan Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Antara Kualitas layanan wisatawan  Terhadap Loyalitas wisatawan
Berdasarkan  hasil  perhitungan  analisis  jalur  maka  tampak  bahwa  pengaruh langsung  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  wisatawan  adalah  sebesar  22,2%,
sedangkan  pengaruh  tidak  langsungnya  sebesar  3,3%.  Jadi,  pengaruh  totalnya sebesar  25,5%.  Dari  data  di  atas  tampak  bahwa  pengaruh  langsung  lebih  besar daripada pengaruh tidak langsung.   Sehingga dapat disimpulkan bahwa jalur yang paling kuat adalah X langsung ke Y.

## Kesimpulan
1. Pengaruh  secara  langsung  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  wisatawan nusantara  di  obyek  wisata  wilayah  DIY      kuat.  Hal  ini  dibuktikan  dengan nilai r 2 sebesar 0,222 atau 22,2%.
2. Pengaruh  kepuasan  wisatawan  nusantara  terhadap  loyalitas  wisatawan nusantara  yang  berkunjung  ke  obyek  wisata  di  wilayah  DIY    kuat.  Hal  ini dibuktikan dengan nilai r 2 sebesar 0,152 atau 15,2%.
3. Sedangkan,  pengaruh  secara  tidak  langsung  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas  wisatawan  nusantara  melalui  kepuasan  wisatawan  nusantara  yang berkunjung  ke  obyek  wisata  di  wilayah  DIY    hanya  memiliki  nilai  nilai r 2 sebesar  0,015  atau  1,5%.  Hal  ini  mengandung  arti  bahwa  kepuasan wisatawan  kurang  kuat  terhadap  loyalitas  wisatawan  nusantara  yang berkunjung ke obyek wisata di wilayah DIY

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker.  David.  1991.  Managing  Brand  Equity;  Capitalizing  on  the  Value  of  Brand Name. New York: Free Press.
Atmawati.  Rustika  dan  Wahyuddin.  2007.  Analisis  pengaruh  Kualitas.  Pelayanan Terhadap  kepuasan  konsumen  Pada  matahari  Departement  Store  di  Dolo Grand  Mall. Jurnal  Ekonomi  dan  Bisnis hal  1-12  Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Bramson. Robert. 2005. Customer Loyalty 50 . Jakarta: Prestasi Pustaka.
Engel.  James.  F.  Roger  D.  Blackwell.  dan  Paul  W.  Miniard.  1994. Perilaku Konsumen . Edisi Keenam. Jilid 1. Jakarta: Binarupa Aksara.
Ghozali.  I.  2001. Analisis  Multivanate  Dengan  Program  SPSS .  Edisi  ke  2. Semarang: Universitas Diponegoro Indrajit.
----------------------.  2009. Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS . Edisi. Keempat. Semarang: Universitas Diponegoro Indrajit.
----------------------.  2007.  Aplikasi Analisis  Multivariate  dengan  Progam  SPSS . Semarang Universitas Diponegoro Indrajid.
Griffin.  Jill.  2003. Customer  Loyalty:  Menumbuhkan  Dan.  Mempertahankan Pelanggan . Jakarta: Airlangga.
Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, : Analisis, Perencanaan Implementasi dan Pengendalian, Buku Satu, salemba Empat Prenticel Hall, Jakarta.
----------------. 1997. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Prenhallindo.
----------------,  2004, Manajemen  Pemasaran ,  edisi  Milenium,  Jakarta  :  PT. Prenhallindo
Kuncoro.  Achmad  Engkos  dan  Ridwan.  2007. Cara  Menggunakan  dan  Memakai Analisis Jalur (Path Analysis) . Bandung: Penerbit Alfabeta.
Lupiyoadi dan Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran , Jakarta : Salemba Empat
-----------------.  2000.  M arketing  Management:  Edisi  Milenium.  International Edition . New Jersey: Prentice Hall. International. Inc.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta.
Sutrisna. 2002. Perilaku Konsumen . Bandung: Rosda Karya.
Tjiptono. Fandy. 2000. Manajemen Jasa . Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi offset
Tse dan Wilton, 1998, Two Approaches to Service Quality Dimensions, The Service Industry Journal , Vol. 11 No.3
Wilkie.  William  L.  1994. Consumer  Behavior .  Third  Edition.  New  York:  Jhon Wiley & Sons Inc.
Wikipedia bahasa Indonesia, ensiklopedia bebas (Dialihkan dari Yogyakarta)