## Jurnal Kajian Manajemen dan Wirausaha
Volume 4  Nomor 2  2022 e-ISSN: 2655-6499 DOI: http://dx.doi.org/10.24036/jkmwxxxxxxxx
Analisis kualitas layanan terhadap harga dan kebiasaan konsumen maskapai Citilink Indonesia
Arief Maulana 1* , Ilham Thaib 1
1 Program Studi Manajemen, Universitas Negeri Padang, Padang, Indonesia

## Abstract
Citilink  sebagai  salah  satu  maskapai  penerbangan  Indonesia  mencatatkan  kinerja operasional  dan  keuangan  yang  baik  sejak  tahun  2015.  Sebagai  perusahaan  yang mengusung  strategi low  cost ,  Citilink  memberikan  layanan  modern  sederhana  bagi konsumennya. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan (service  quality)  terhadap  harga  (price)  dan  kebiasaan  konsumennya  (habit)  dengan menggunakan  variabel  penghubungnya  yaitu  kepuasan  konsumen  (satisfaction)  dan keinginan untuk menggunakannya kembali di masa depan (reuse intention). Populasi penelitian  ini  adalah  pengguna  maskapai  penerbangan  Citilink  asal  Sumatera  Barat. Adapun  sampel  diambil  sebanyak  287  orang  yang  mana  datanya  diperoleh menggunakan  metode accidental dan  dengan  kuesioner.  Tes  hipotesis  penelitian mamakai Structural  Equation  Modeling melalui software SmartPLS.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan maskapai citilink berpengaruh signifikan terhadap harga yang bersedia dibayarkan oleh konsumen, keinginan kembali menggunakan  maskapai  citilink  yang  dilakukan  oleh  konsumen,  dan  kepuasan  yang diterima oleh konsumen. Kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan dan keinginan kembali menggunakan maskapai citilink tidak berpengaruh signifikan terhadap harga yang  ditetapkan.  Variabel habit dinyatakan  tidak  valid  untuk  diperhitungkan  dalam model penelitian ini.
Keywords : Service quality, satisfaction, reuse intention, price, and habit
How to cite : M aulana, A & T haib, I . (2022). Analisis kualitas layanan terhadap harga dan kebiasaan konsumen maskapai Citilink Indonesia. Jurnal Kajian Manajemen d an Wirausaha , 4 (2), 08-17. https://doi. org/10.24036/jkmw02127660
This is an o pen-access article distributed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License which allows others to remix, tweak, and build upon the work non-commercially as long as the original work is properly cited. © 2022 by the author.
* Corresponding author: arief@fe.unp.ac.id

## PENDAHULUAN
PT Citilink Indonesia(Citilink, n.d.), yang dikenal umum sebagai Citilink, merupakan maskapai penerbangan sebagai perusahaan anak cabang perusahaan Garuda Indonesia. Citilink didirikan pada tahun 2009. Citilink saat ini berpusat di kota Jakarta dan kota Surabaya. Citilink melayani setidaknya 100 rute ke 47 destinasi baik dalam negeri maupun luar negeri. Citilink memiliki strategi sebagai berikut:
1. Bersinergi dengan sister company dalam menjalankan usaha
2. Memenuhi kebutuhan operasional dan investasi
3. Menurunkan cost driver dengan menjalankan program efisiensi
4. Meningkatkan pendapatan perusahaan
5. Mengoptimalkan sumberdaya yang ada.
Tercatat kinerja Citilink selama 5 tahun terakhir adalah sebagai berikut:

## Tabel 1. Kinerja Operasional Citilink Tahun 2015-2019
(disajikan dalam ribuan USD) Laba (Rugi) 2019 2018 2017 2016 2015 Yoy 2018-2019 Jumlah Pendapatan Usaha 875.707 719.830 601.392 506.886 470.034 21,7% Penebangan Berjadwal 836.529 658.290 539.063 479.051 434.642 27.1% Penerbangan tidak berjadwal 8288 40.485 46.911 17.817 25.374 -79.5% Lainnya 30.890 21.056 15.419 10.018 10.18 46.7% Jumlah beban Usaha 807.097 774.429 648.820 509.679 459.479 4,2% Laba(Rugi)Usaha 68.610 (54.599) (47.428) (2.793) 10.555 -225.7% Pendapatan (Beban Keuangan (3.944) 44 (8.392) (9.035) (4.009) -9096% Laba (Rugi) Sebelum Pajak 64.666 (54.555) (55.820) (11.828) 6.546 -218,5% Manfaat (Beban) Pajak (21.814) 12.510 2.550 2.082 (2.985) -274,4% Laba Bersih Periode Berjalan 42.853 (42.045) (53.270) (9.745) 3.562 -201,9% Penghasilan (beban) Komprehensif lain (340) 7.830 4.264 2.528 1.361 -104,3% Jumlah Laba (Rugi) Komprensif 42.513 (34.215) (49.006) (7.217) 4.923 -224,3% Laba Bersih Per Saham 23,3 (22,9) (29.0) (8,4) 3,1 201.9%

## Sumber: annual report 2019
Berdasarkan laporan kinerja operasional, citilink berhasil mencatatkan jumlah pendapatan usaha yang terus  meningkat  setiap  tahunnya.  Penerbangan  berjadwal  pun  demikian  tercatat  terus  mengalami  kenaikan setiap tahunnya. Selama kurun waktu 2016 hingga 2018, kerugian usaha citilink masih melanda namun dapat diperbaiki pada tahun 2019 yang mencatatkan laba senilai USD 68.610.000(PT Citilink Indonesia, n.d.). Citilink mengupayakan untuk meningkatkan pelayanan terbaik pada konsumen untuk meningkatkan memaksimalkan revenue dan mempercepat bisnis proses perusahaan. Meskipun mengusung strategi low cost-carrier , namun Citilink berupaya  untuk  mengoptimalkan  layanan  modern  agar  konsumen  mendapatkan  kepuasan  yang  melebihi harapannya serta mempertahankan loyalitas terhadap pelanggan. Berikut ini adalah hipotesis penelitian ini. Hipotesis 1: Variabel Service quality memiliki pengaruh yang positif atas variabel Satisfaction Hipotesis 2: Variabel Service quality memiliki pengaruh yang positif atas variabel reuse intention Hipotesis 3: Variabel Service quality memiliki pengaruh yang positif atas variabel price Hipotesis 4: Variabel Satisfaction memiliki pengaruh yang positif atas variabel price Hipotesis 5: Variabel Reuse intention memiliki pengaruh yang positif atas variabel price Hipotesis 6: Variabel Price memiliki pengaruh yang positif atas variabel service quality Hipotesis 7: Variabel Price memiliki pengaruh yang positif atas variabel habit

## Gambar 1. The Service-Profit Chain
Pada dasarnya, industri jasa memiliki serangkaian proses yang saling berkaitan erat satu sama lain mulai dari proses internal operasional perusahaan hingga mencapai target pasar seperti tergambar pada gambar the service- profit chain di atas (Wirtz, Jochen; Chew Patricia; Lovelock, 2018). Kualitas nilai produk jasa (service quality) yang dihasilkan perusahaan yang baik akan menghasilkan kepuasan dari konsumennya yang secara akumulasi akan membentuk pertumbuhan pendapatan atau keuntungan perusahaan tersebut. service  quality  dan customer trust  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung (Studi et al., 2019). Loyalitas terhadap produk jasa (service loyalty) dapat dimediasi oleh kepuasan konsumen (Febrianto & Sitinjak,  2017).  Keberadaan  harga  pun  memberikan  suatu  bentuk  kontribusi  pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan (Yahya, Maulida, Yusra, & Makmur, 2020) (Nur & Ichsan, 2019) (Prawitasari & Kaypani, 2020) (Rosdiana, 2018) (Phaksi, 2022) sementara pada hasil penelitian lain berkesimpulan bahwa kualitas jasa dapat diukur  dari  lima  dimensi,  yaitu: Tangibles , Reliability , Responsiveness , Assurance ,  dan Empathy secara  simultan maupun sebagian berpengaruh signifikan atas kepuasan konsumen jasa seperti jasa penerbangan (Manullang, 2022). Konsumen pada dasarnya memiliki suatu bentuk pola kebiasaan yang secara otomatis berulang sebagai suatu bentuk pengalaman dia di masa lalu (Wood & Neal, 2009). Kebiasaan ternyata dapat memediasi perhatian konsumen atas penggunaan atau pembelian kembali di masa depan (Wang, Harris, & Patterson, 2013).

## METODE
Populasi  penelitian  ini  adalah  penumpang  maskapai  citilink  di  Bandara  International  Minangkabau  dengan sampel  penelitiannya  adalah  penumpang  maskapai  citilink  masyarakat  Sumatera  Barat.  Responden  yang diambil adalah sebanyak 287 orang yang mana pengambilan data penelitiannya dilakukan secara accidental dari masyarakat yang telah menggunakan jasa maskapai citilink dalam 3 bulan terakhir.
Teknik pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan sesuai variabel  yang  diteliti.  Kuesioner  tersebut  terdiri  atas  pertanyaan-pertanyaan  dengan  opsi  yang  diukur menggunakan alat ukur skala likert dengan kategori yaitu sangat tidak setuju (1), tidak setuju (2), kurang setuju (3), setuju (4), sangat setuju (5). Setelah mendapatkan data dari responden, kuesioner tersebut kemudian diuji validitas dan reabilitasnya sebelum diolah lebih lanjut.
Teknik analisis atas data yang dikumpulkan adalah menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Analisis deskriptif variabel Analisis deskriptif variabel merupakan suatu metode yang berupaya menjelaskan gambaran yang dimiliki variabel tersebut.
2. Uji prasyarat analisis (Hidayat, 2013)
a. Uji Normalitas
Uji normalitas ini merupakan metode uji yang bertujuan menilai sebaran data dari suatu kelompok data ataupun variabel serta menilai kenormalan distribusinya. Data yang digunakan dalam metode ini  haruslah  lebih  dari  30  data  agar  dapat  terhitung  sebagai  sampel  besar.Suatu  data  dapat dinyatakan memiliki distribusi normal jika tidak terdapat perbedaan yang signifikan dengan normal baku dengan nilai signifikansi lebih dari sama dengan 0,05. Uji normalitas ini dapat dinilai dengan berbagai macam cara, namun pada umumnya dikelompokkan menjadi analisis secara visual dan analisis secara statistik.
b. Uji Homogenitas Uji  homogenitas  ini  adalah  suatu  metode  pengujian  data  untuk  mencari  tahu  kesamaan  atau homogen variansi atas dua buah distribusi atau lebih.
3. Uji  hipotesis  dengan  menggunakan Structural  Equation  Modelling (SEM)  (Civelek,  2018)  (“Structural Equation Modeling,” 2009) berbasis covariance melalui software smart PLS (kwong, ken; wong, 2019). SEM  merupakan  alat  statistik  yang  digunakan  untuk  dapat  mengkalkulasi  model  bertingkat  secara bersama-sama yang mana hal tersebut tidak dapat dilakukan bilamana menggunakan persamaan regresi linier.  SEM  juga  dapat  dipergunakan  untuk  menyelesaikan  model  persamaan  dengan  variabel  terikat lebih dari satu serta dapat mengetahui juga pengaruh timbal-baliknya (recursive). Pada dasarnya SEM merupakan  analisis  covarian,  sehingga  mampu  memaparkan  matriks  covarian  dengan  lebih  baik dibandingkan dengan analisis regresi linier. SEM dapat juga digunakan untuk mengkonfirmasi apakah observasi yang dilakukan telah sesuai dengan model teoritis sesuai bidang ilmunya yang dibentuk sebagai hasil pengkajian teori yang mendalam (“Structural Equation Modeling,” 2009).
Penelitian ini menggunakan kerangka penelitian sebagai berikut:
Gambar 2. Kerangka Penelitian

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 287 orang yang digunakan untuk uji outer model dan diolah dengan menggunakan smart PLS. Validitas dan realibilitas model penelitian digunakan untuk mengevaluasi model pengukuran.

## Uji validitas
Pengujian ini dilakukan untuk membuktikan apakah teknik yang digunakan telah benar-benar mengukur konsep yang dimaksud. Uji reabilitas digunakan untuk mengukur tingkat konsistensi responden dalam menjawab setiap pertanyaan kuesioner.
Validitas konvergen
Validitas konvergen ini dilakukan dengan cara melihat outer loading dan nilai average variance extracted (AVE). Pengukuran dapat dinyatakan valid bilamana memenuhi kriteria angka yaitu outer loading >0,6 dan AVE>0,5. Berikut ini adalah hasil pengujian reestimasi awal:
Tabel 2. Average Variance Extracted (AVE) Variabel AVE Price 0,646 Price 0,646 Reuse Intention 0.748 Satisfaction 0.764 Service Quality 0,773 Sumber : hasil olah data
Berdasarkan Tabel 2, nilai AVE setiap variabel memenuhi rule of thumb yang disyaratkan. Berikut ini adalah hasil pengujian reestimasi model untuk nilai outer loading .
Tabel 3. Outer Loading Variabel Indikator Outer Loading (>0.6) Price P1 0,788 P3 0,862 P4 0,757 Price P1 0,787 P3 0,882 P4 0,736 Satisfaction X1 0,847 X2 0,867 X3 0,892 X4 0,890 Reuse Intention Y1 0,883 Y2 0,853 Y3 0,859 Service Quality Z2 0,815 Z3 0,875 Z4 0,899 Z5 0,845 Z6 0,933 Z7 0,902 Sumber : hasil olah data
Tabel 3 memperlihatkan bahwa setiap pernyataan memiliki outer loading lebih dari 0,6 sehingga dapat pernyataan valid.

## Gambar 3. Outer Model
Gambar 3 memperlihatkan bentuk model antar konstruk yang sudah valid, dimana nilai outer loading >0,6 dan nilai korelasi (AVE)>0,5.

## Validitas diskriminan
Uji Validitas diskriminan dapat dipantau melalui output cross loading , dimana korelasi dari skor indikator menuju variabel lainnya, akar average variance extracted , dan latent variabel correlation dimana skor akar average variance extracted suatu variabel harus lah lebih besar dari akar skor average variance extracted variabel lain baik dalam setiap kolom maupun setiap barisnya.

## Uji reliabilitas
Pengujian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  stabilitas  dan  konsistensi  instrumen  guna  mengukur  konsep  dan membantu penilaian kepastian sebuah pengukuran. Variabel dinyatakan valid bilamana memiliki nilai Cronbach alfa >0,6
Tabel 4. Cronbach Alfa Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability AVE Habit 0,585 0,585 0,828 0,707 Price 0,724 0,733 0,845 0,645 Price 2 0,724 0,743 0,844 0,645 Reuse Intention 0,832 0,833 0,899 0,748 Satisfaction_ 0,897 0,898 0,928 0,764 Service Quality 0,935 0,938 0,951 0,794

## Sumber : hasil olah data
Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa setiap nilai cronbach alpha dan composite reliability setiap variabel melebihi angka 0,6 terkecuali untuk variabel habit . Hal tersebut mengindikasikan bahwa rule of thumb nilai cronbach alpha dan composite reliability terpenuhi dan dapat dinyatakan valid untuk semua variabel selain variabel habit . Hal ini mengindikasikan  bahwa  variabel habit dapat  dinyatakan  tidak  valid  untuk  diperhitungkan  dalam  model penelitian ini.
Inner model Tabel 5. Nilai R-square R Square R Square Adjusted Price 0,202 0,194 Reuse intention 0,403 0,401 Satisfaction 0,636 0,635 Service Quality 0,119 0,116 Sumber : hasil olah data
Tabel 5 memperlihatkan bahwa nilai R-square variabel price adalah 0,202 yang mengindikasikan bahwa 20,2% variabel ini dapat dipengaruhi oleh variabel satisfaction sementara sisanya dipengaruhi oleh sekian variabel lain yang tidak diperhitungkan dalam proses penelitian ini. Pada variabel reuse intention memiliki nilai R-square 0,403 yang  mengindikasikan  bahwa  40,3%  variabel service  quality mempengaruhi  variabel reuse  intention sementara sisanya  dipengaruhi  oleh  sekian  variabel  lain  yang  tidak  diperhitungkan  dalam.  Pada  variabel satisfaction memiliki nilai R-square 0,636 yang mengindikasikan bahwa 63,6% variabel service quality mempengaruhi variabel satisfaction sementara sisanya dipengaruhi oleh sekian variabel lain yang tidak diperhitungkan. Pada variabel service  quality memiliki  nilai R-square sebesar  0,119  yang  mengindikasikan  bahwa  11,9%  variabel price mempengaruhi  variabel service  quality sementara  sisanya  dipengaruhi  oleh  sekian  variabel  lain  yang  tidak diperhitungkan.

## Pengujian hipotesis
Proses  ini  dilakukan  bilamana  semua  data  telah  memenuhi  syarat-syarat  pengukuran  dengan  menggunakan fungsi bootstrapping pada software Smart PLS 3.0 . suatu hipotesis dapat diterima bilamana tingkat signifikan <0,05 atau t-value melebihi nilai kritisnya. Nilai t-statistic untuk tingkat signifikansi 5% adalah sebesar 1,96.

## Hipotesis pengaruh langsung
Pengujian ini dilakukan melalui cara melihat nilai t-statistic yang dihasilkan oleh inner model dimana apabila t- statistic lebih  dari  1,96,  maka  hipotesis  penelitian  ini  dapat  diterima  kecuali  variabel service  quality terhadap variabel price .
Tabel 6. t-Statistik 1 Sampel asli (O) Sampel Mean (M) Standar Deviasi (STDEV) Nilai               t-Statistics (|O/STDEV|) Nilai        P- Values Habit -> Price 0,268 0,272 0,082 3,268 0,001 Price 2 -> Habit 0,304 0,308 0,058 5,249 0,000 Price 2 -> Service Quality 0,345 0,348 0,069 4,978 0,000 Reuse Intention -> Price 0,142 0,142 0,093 1,535 0,125 Satisfaction_ -> Price 0,175 0,175 0,089 1,963 0,050 Service Quality -> Habit 0,412 0,411 0,052 7,981 0,000 Service Quality -> Price -0,023 -0,024 0,089 0,258 0,796 Service Quality -> Reuse Intention 0,635 0,637 0,039 16,184 0,000 Service Quality -> Satisfaction_ 0,793 0,794 0,027 29,616 0,000
Sumber : hasil olah data
Tabel di atas memperlihatkan bahwa untuk variabel-variabel yang memiliki pengaruh signifikan adalah variabel habit terhadap variabel price , variable price terhadap variabel habit , variabel price terhadap variabel service quality , variabel service quality terhadap variabel habit , variabel service quality terhadap variabel reuse intention , dan variabel service  quality terhadap  variabel satisfaction .  Namun  variabel  yang  tidak  memiliki  pengaruh  signifikan  yaitu variabel reuse intention terhadap  variabel price ,  variabel satisfaction terhadap  variabel price ,  dan  variabel service quality terhadap price .

## Hipotesis pengaruh tidak langsung
Pengujian hipotesis ini dapat diterima bila nilai t-statistic > 1.96. Di bawah ini adalah tabel hasil uji perhitungan koefisien variabel pengaruh tidak langsung
Tabel 7. Tabel t-statistik 2 Sampel asli (O) Sampel Mean (M) Standar Deviasi (STDEV) Nilai               t-Statistics (|O/STDEV|) Nilai        P- Values Price 2 -> Habit 0,142 0,143 0,034 4,130 0,000 Price 2 -> Reuse Intention 0,219 0,222 0,050 4,395 0,000 Price 2 -> Satisfaction_ 0,274 0,277 0,059 4,659 0,000 Service Quality -> Price 0,339 0,340 0,071 4,793 0,000 Sumber : hasil olah data
Tabel 7 memperlihatkan bahwa pengaruh tidak langsung dan signifikan adalah variabel price terhadap variabel habit ,  variabel price terhadap  variabel reuse  intention ,  variabel price terhadap  variabel satisfaction ,  dan  variabel service quality terhadap variabel price .
a. Pengaruh total
Sampel asli (O) Sampel Mean (M) Standar Deviasi (STDEV) Nilai               t-Statistics (|O/STDEV|) Nilai        P- Values Habit -> Price 0,268 0,272 0,082 3,268 0,001 Price 2 -> Habit 0,446 0,451 0,056 8,010 0,000 Price 2 -> Price 0,191 0,202 0,050 3,821 0,000 Price 2 -> Reuse Intention 0,219 0,222 0,050 4,395 0,000 Price 2 -> Satisfaction_ 0,274 0,277 0,059 4,659 0,000 Price 2 -> Service Quality 0,345 0,348 0,069 4,978 0,000 Reuse Intention -> Price 0,142 0,142 0,093 1,535 0,125 Satisfaction_ -> Price 0,175 0,175 0,089 1,963 0,050 Service Quality -> Habit 0,412 0,411 0,052 7,981 0,000 Service Quality -> Price 0,316 0,316 0,067 4,689 0,000 Service Quality -> Reuse Intention 0,635 0,637 0,039 16,184 0,000 Service Quality -> Satisfaction 0,793 0,794 0,027 29,616 0,000

## Sumber : hasil olah data
Tabel  di  atas  memperlihatkan  bahwa  pengaruh  baik  langsung  maupun  tidak  langsung  berpengaruh signifikan  terhadap  semua  variabel  yang  diperhitungkan  terkecuali  variabel reuse  intention terhadap variabel price , dan variabel satisfaction terhadap variabel price .

## SIMPULAN
Studi  yang  telah  dilakukan  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  maskapai  citilink berpengaruh  signifikan  terhadap  harga  yang  bersedia  dibayarkan  oleh  konsumen,  keinginan  kembali menggunakan maskapai citilink yang dilakukan oleh konsumen, dan kepuasan yang diterima oleh konsumen. Kepuasan  konsumen  atas  kualitas  pelayanan  dan  keinginan  kembali  menggunakan  maskapai  citilink  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  harga  yang  ditetapkan.  Variabel habit dinyatakan  tidak  valid  untuk diperhitungkan dalam model penelitian ini.

## REFERENSI/ REFERENCES
Citilink. (n.d.). Citilink. Retrieved from https://www.citilink.co.id/company-profile Civelek, M. E. (2018). Essentials of Structural Equation Modeling . United States: Zea Books.
Febrianto, Y., & Sitinjak, T. (2017). Peran Kepuasan Konsumen Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Konsumen Untuk Menggunakan Jasa Maskapai Penerbangan Air Asia. Business Management Journal , 13 . https://doi.org/10.30813/bmj.v13i1.252
Hidayat,  anwar. (2013). Uji Normalitas dan Metode Perhitungan (Penjelasan Lengkap). Retrieved from Statistikian website: https://www.statistikian.com/ kwong, ken; wong, K. (2019). Mastering Partial Least Squares Structural Equation Modeling (Pls-Sem) with Smartpls in 38 Hours . United States: iUniverse. Manullang, I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan Pt. Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan . Nur, E., & Ichsan, C. (2019). Kualitas Jasa, Harga dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Humaniora : Jurnal Ilmu Sosial, Ekonomi Dan Hukum , 2 , 10–18. https://doi.org/10.30601/humaniora.v2i1.49
Phaksi, R. (2022). Pengaruh Waktu Tunggu, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Maskapai Penerbangan Air Asia di Terminal 2D Bandara Soekarno Hatta. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan , 6 , 40. https://doi.org/10.24912/jmbk.v6i1.16352
Prawitasari, A., & Kaypani, R. (2020). HUBUNGAN KUALITAS JASA DAN HARGA DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PANASONIC SERVICE CENTER BENGKULU. Jurnal Ilmiah Akuntansi, Manajemen Dan Ekonomi Islam (JAM-EKIS) , 3 . https://doi.org/10.36085/jam-ekis.v3i2.820
PT Citilink Indonesia. (n.d.). Annual Report 2019 PT Citilink Indonesia . Retrieved from https://www.citilink.co.id/docs/default-source/default-document-library/annual-report-2019-pt- citilink-indonesia.pdf
Rosdiana, A. (2018). Analisi Kinerja Harga Pengaruhnya Terhadap Reputasi dan Keputusan Menggunakan Jasa Penerbangan (Survei terhadap penumpang Air Asia dengan rute Bandung – Denpasar). JURNAL ILMU MANAJEMEN DAN BISNIS , 5 . https://doi.org/10.17509/jimb.v5i2.1019 Structural Equation Modeling. (2009). Retrieved from https://www.konsultanstatistik.com/ Studi, P., Fakultas, M., Universitas, E., Raja, M., & Iranita, I. (2019). Pengaruh Service Quality Dan Customer Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Maskapai Penerbangan Lion Air (Studi Kasus Bandara Internasional Raja Haji Fisabilillah Tanjungpinang). Bahtera Inovasi , 1 . https://doi.org/10.31629/bi.v1i2.3345
Wang, C., Harris, J., & Patterson, P. (2013). The Roles of Habit, Self-Efficacy, and Satisfaction in Driving Continued Use of Self-Service Technologies A Longitudinal Study. Journal of Service Research , 16 , 400– 414. https://doi.org/10.1177/1094670512473200 Wirtz, Jochen; Chew Patricia; Lovelock, C. H. (2018). Essentials of Services Marketing . United Kingdom: Pearson Education.
Wood, W., & Neal, D. (2009). The habitual consumer. Journal of Consumer Psychology - J CONSUM PSYCHOL , 19 . https://doi.org/10.1016/j.jcps.2009.08.003 Yahya, Y., Maulida, Z., Yusra, Y., & Makmur, L. (2020). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan maskapai penerbangan Batik Air Banda Aceh. Jurnal Kajian Manajemen Bisnis , 9 . https://doi.org/10.24036/jkmb.10891500