## SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA BADAN PENANGGULANGAN BENCANA DAERAH KABUPATEN KUTAI KARTANEGARA TAHUN 2018

## Oleh : Heru Suprapto
Penulis adalah Dosen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Kutai Kartanegara

## Abstract :
The Regional Disaster Management Agency (BPPD) has the main task of assisting the Regent  in  carrying  out  Government  Affairs  which  is  the  authority  of  the  Region  and  the Assistance  Task  for  Regional  Disaster  Management.  This  task  is  very  responsible  for  disaster management  that  occurred  in  Kutai  Kartanegara  Regency.  Regarding  this,  evaluation  of  the implementation  of  duties  and  functions  needs  to  be  carried  out  regularly  and  continuously  to maintain and improve the quality of services to the community. This survey activity is generally intended  to  determine  the  perception  of  public  satisfaction  with  the  service  performance  of  the BPPD  Kutai  Kartanegara  Regency.  The  sample  in  this  study  amounted  to  120  samples  spread over 5 (five) districts. The results showed that the Community Satisfaction Index in the regional disaster management agency of Kutai Kartanegara Regency based on the District. The score is declared Good based on Permen PAN & RB No.16/2014. Of the 8 Service Elements used in the IKM survey the average score was 2.805, the score was declared Good based on the PAN & RB Permen  No.  16/2014.  In  the  Complaint  Handling  Element,  Suggestions  and  Inputs,  for  the communication media indicators for suggestions and input, a score of 1.028 was obtained or the service  quality  was  not  good  based  on  the  PAN  &  RB  Regulation  No.  ,  Infrastructure improvement  indicators  Permenpan  &  RB  No.14  /  2017  is  also  not  good.  In  the  product  and public  facilities  element,  a  score  of  2.056  was  obtained,  the  quality  of  service  was  not  good, based on Permenpan & RB No. 16/2014, while based on Permenpan & RB No.14 / 2017 it is not good.

## Keywords: Service Quality, Community Satisfaction, Disaster

## PENDAHULUAN
Menciptakan Good  Government atau tata  kepemerintahan  yang  baik  merupakan peranan  pemerintah  untuk  meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Sebab intisari dari pemerintah  adalah  melayani  masyarakat, karena  pemerintah  tidak  diadakan  untuk dirinya  sendiri,  tetapi  untuk  melayani masyarakat  serta  menciptakan  kondisi  yang memungkinkan  setiap  anggota  masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998:139).
Untuk  menunjang  dan  meningkatkan pelayanan kepada masyarakat pemerintah di
pada Badan Penanggulangan Bencana Daerah,  maka  pemerintah  sebagai  penyedia layanan harus tanggap dan mampu mengatasi berbagai tantangan dan permasalahan  serta  tuntutan  masyarakat yang  semakin  tinggi,  baik  kualitas  maupun kuantintas.
Kejadian Bencana di Kabupaten Kutai Kartanegara dari 13 jenis bencana, selama 5 tahun  (2013  sd  2017),  kejadian  bencana yang  paling  besar  adalah  Kebakaran Pemukiman,  selanjutnya  Kebakaran  Lahan yang  ketiga  Orang  hilang/  tenggelam  dan yang keempat Banjir (Tabel 1).
Tabel 1. Besar Kejadian Bencana
No Jenis Bencana Tahun 2013 2014 2015 2016 2017 Jumlah 1 Kebakaran Permukiman 53 67 44 48 25 237 2 Kebakaran Lahan 8 34 85 58 2 187 3 Tanah Longsor 3 4 5 1 4 17 4 Banjir 3 7 12 3 15 40 5 Angin Puting Beliung 10 9 4 1 0 24 6 Kecelakaan Trans. Air 6 4 6 2 2 20 7 Kecelakaan Trans.Udara 0 1 1 8 Orang Hilang/ Tenggelam 7 6 7 15 12 47 9 Konflik Sosial 1 0 1 10 Pohon Tumbang 4 1 6 1 12 11 Gempa Bumi 0 12 Tsunami 0 13 Lain-Lain 3 1 2 6 Total 97 132 164 136 63 592
Sumber : DPMPD,2018
Gambar 1. Persentase Data Korban Bencana Th 2013 Sd 2017

## Sumber:DPMPD,2018
Berdasarkan Gambar 1 diatas menunjukkan  bahwa  kebakaran  pemukiman menempati  persentase  yang  paling  besar yakni  40,03%,  selanjutnya  kebakaran  lahan sebesar 31,59% hal ini menunjukkan bahwa bencana  di  Kabupaten  Kutai  Kartanegara
paling  sering  adalah  bencana  Non  Alam. Berdasarkan  data  kejadian  kebencanaan  di Kabupaten  Kutai  Kartanegara  tahun  2013 sampai  2017,  dapat  di  sampaikan  trend kecenderungan
4 besar kejadian kebencanaan tersebut : 40,03% 31,59% 2,87% 6,76% 4,05% 3,38% 0,17% 7,94% 0,17% 2,03% 0,00%  0,00%
1,01% Kebakaran Permukiman Kebakaran Lahan Tanah Longsor Banjir Angin Puting Beliung Kecelakaan Trans. Air
Kecelakaan Trans.Udara Orang Hilang / Tenggelam
Konflik Sosial
Pohon Tumbang

## Gambar 2. Trend 4 Besar Kejadian Bencana
Sumber : BPPD Kab Kutai Kartanegara,2018
Kejadian  kebakaran  pemukiman  dan kebakaran  lahan  memiliki  kecenderungan menurun, disisi lain banjir dan orang hilang/ tenggelam  memiliki  peningkatan.  Secara tidak  langsung  terlepas  dari  kondisi  alam, data tersebut menggambarkan kinerja pelayanaan BPPD Kabupaten Kutai Kartanegara.Badan Penanggulangan
Bencana  Daerah  mempunyai  tugas  pokok membantu  Bupati  melaksanakan  Urusan Pemerintahan  yang  menjadi  kewenangan Daerah  dan  Tugas  Pembantuan  di  Bidang Penanggulangan  Bencana  Daerah.  Tugas tersebut  sangat    memiliki  tanggunjawab yang  besar  dalam  penanggulangan  bencana yang terjadi di Kabupaten Kutai Kartanegara.  Terhadap  hal  tersebut  evaluasi pelaksanaan tugas dan fungsi perlu dilakukan secara
rutin dan berkesinambungan  untuk  menjaga  dan meningkatkan  kualitas  layanan  terhadap masyarakat.Dalam  kaitan  evaluasi  kualitas layanan,  Menteri  Pemberdayaan  Aparatur Negara  telah  menyusun  pedoman  evaluasi pelayanan melalui PermenPAN&RB Nomor14  Tahun  2017  Tentang  Pedoman Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Kegiatan  survei  ini  secara  umum dimaksudkan  untuk  mengetahui  persepsi kepuasan masyarakat terhadap kinerja
pelayanan BPPD Kabupaten Kutai Kartanegara.  Adapun  tujuan  dari  survei Pengukuran  Indeks  Kepuasan  Masyarakat adalah: 1. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja BPBD
Kabupaten Kutai Kartanegara secara berkala sebagai  bahan  untuk  menetapkan  kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan  publik  selanjutnya.  2.  Untuk mengetahui  harapan  dan  kebutuhan  dengan pelayanan  melalui  data  dan  informasi tentang  tingkat  kepuasan  masyarakat  yang diperoleh  dari  hasil  pengukuran  secara kuantitatif  dan  kualitatif  atas  pendapat masyarakat  dalam  mempeeroleh  pelayanan dari aparatur peyelenggara pelayanan publik. 3.  Untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan pelayanan  melalui  hasil  pendapat  dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan  yang  diberikan  oleh  aparatur penyelenggara  pelayanan  publik.  4.  Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan BPBD Kabupaten  Kutai  Kartanegara.  5.  Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik pada BPBD Kabupaten Kutai Kartanegara sebagai upaya pemenuhan  kebutuhan  penerima  pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
53 67 44 48 25 8 34 85 58 2 3 7 12 3
15 7 6 7 15 12 0 20 40 60 80 100 2013 2014 2015 2016
2017 Kebakaran Permukiman Kebakaran Lahan Banjir Orang Hilang / Tenggelam

## TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Layanan Publik
Menurut  Martin  Cole  and  Greg Parston (2006: 6), mendefinisikan pelayanan publik  adalah  inklusif  yang  mencakup semua  organisasi  yang  terlibat  dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat, yang  setidaknya  sebagian  dari  organisasi menarifkan  uang  untuk  digunakan  dalam membayar  pajak.  Organisasi  pelayanan publik  itu  termasuk  instansi  pemerintah, organisasi  nirlaba  dan  perusahaan  swasta yang menyediakan layanan.
Definisi  Maxwell  (dalam  Ismail,  dkk, 2010:21)  tentang  enam  dimensi  kunci kualitas (1984), dikembangkan dalam hubungan pelayanan yang sehat, memberikan petunjuk awal yang baik, untuk menyertakan kemauan konsumen. Dikemukakan bahwa layanan harus:
a) Appropiate  and  relevan (sesuai  dan relevan) untuk memenuhi pilihan individu  atau  kelompok  yang  sesuai dengan harapan dan kesukannya.
b) Available  and  accesible (tersedia  dan dapat  dimiliki)  untuk  semua  orang  atau untuk  individu  atau  kelompok  yang diberi prioritas lebih.
c) Equitable (keadilan)
mempunyai persamaan dalam perlakuan bagi individu atau kelompok dalam masyarakat dalam kondisi yang sama.
d) Acceptable (dapat  diterima)  dalam hubungan kualitas layanan yang diberikan,  cara  pemberianny.  Kriteria ini termasuk sejumlah kriteria lain, yaitu dapat menyentuh sesuai yang diinginkan, menyenangkan, mudah digunakan, dapat dipercaya, tepat waktu, peka dan manusiawi.
e) Economic  dan  efficient (ekonomis  dan efisien)  dari  sudut  pengguna  layanan, yaitu mereka membayar layanan melalui pajak oleh masyarakat.
f) Effective
(efektif), memberi keuntungan  bagi  pengguna  dan masyarakat.

## Kepuasan Pelanggan
Kualitas layanan bisa diartikan sebagai “ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan ekspetasi  pelanggan”  (Lewis  &  Booms dalam Tjiptono, 2008:85).
Menurut Zeithhaml-Parasurman Berry(dalam Harbani
Pasolong,2007:135), untuk mengetahui kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  secara nyata  oleh  konsumen,  ada  indikator  ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi  kualitas  pelayanan  menurut  apa yang dikatakan konsumen yaitu :
1. Tangibles
2. Reliability
3. Responssiveness
4. Assurance
5. Empathy
Teori ”The  triangle  of  balance  in service  quality  ” menurut  Morgan  dan Murgatroyd,  bahwa  dalam  menyediakan pelayanan  yang  terbaik  perlu  dipertahankan keseimbangan  dari  ketiga  komponen  yaitu
Interpersonal
Component , Procedure Environment/Process
Component, and Technical/Professional  Component untuk menghasilkan  pelayanan  yang  berkualitas. Tse  dan  Wilton  dalam Tjiptono  (2004) menyebutkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan  pelanggan  adalah  respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya.  Kepuasan  merupakan  fungsi dari  harapan  dan  kinerja.  Berdasarkan KEMENPAN NO KEP/25/MPAN/2/M .2004.  Kepuasan  Pelayanan  adalah  hasil pendapat atau penilaian masyarakat terhadap kinerja  pelayanan  yang  akan  diberikan aparatur penyelenggara pelayanan publik.
Konsep Kepuasan Masyarakat Dan Perkembangan Regulasi Berdasarkan KEMENPAN NO KEP/25/MPAN/2/M.2004. Kepuasan
Pelayanan  adalah  hasil  pendapat  atau penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan  yang  akan  diberikan  aparatur penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menurut  KEMENPAN  NO  KEP/25/M PAN/2/M.2004  adalah  data  atau  informasi tentang  tingkat  kepuasan  masyarakat  yang diperoleh  dari  hasil  pengukuran  secara kuantitatif  dan  kualitatif  atas  pendapat masyarakat  dalam  memperoleh  pelayanan dari  aparatur  penyelenggara  pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Indikator
Pengukuran
Kepuasan
Masyarakat  (IKM)  menurut  KEMENPAN NO  KEP/25/M  PAN/2/M.2004  adalah  : Prosedur  Pelayanan,  Persyaratan  Pelayanan, Kejelasan  Petugas  Pelayanan,  Kedisiplinan
Petugas Pelayanan, Tanggung Jawab Petugas  Pelayanan,  Kemampuan  Petugas Pelayanan,  Kecepatan  Pelayanan,  Keadilan Mendapatkan  Pelayanan,  Kesopanan  Dan Keramahan  Petugas,  Kewajaran  Biaya Pelayanan,  Kepastian  Biaya  Pelayanan, Kepastian  Jadwal  Pelayanan,  Kenyamanan Lingkungan dan Keamanan Pelayanan.
Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur  Negara  Dan  Reformasi  Birokrasi Nomor  16  Tahun  2014  Tentang  Pedoman
Survei    Kepuasan  Masyarakat  Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Ketentuan  Umum  No  1  Survei  Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif  kegiatan  tentang  tingkat kepuasan  masyarakat  yang  diperoleh  dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat.
Regulasi  terbaru  Survei  Kepuasan Masyarakat  dilaksanakan  sesuai  dengan ketentuan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi  Birokrasi  Nomor  14  Tahun  2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat. Pedoman ini menggantikan  pedoman  sebelumnya  dalam Permen PANRB No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman  Survei  Kepuasan  Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik.  Peraturan  sebelumnya  dipandang tidak operasional dan memerlukan penjabaran  teknis  dalam  pelaksanaannya. Sehingga  perlu  untuk  disesuaikan  dengan metode  survei  yang  aplikatif  dan  mudah untuk dilaksanakan. Selain itu, Peraturan ini dimaksudkan untuk memberikan arahan dan pedoman  yang  jelas  dan  tegas  bagi penyelenggara pelayanan publik.Dalam Permenpan  No.  14  Tahun  2017  disebutkan bahwa   SKM  ini  bertujuan  untuk  mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan
kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan sasaran :
a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
b. Mendorong  penyelenggara  pelayanan untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan publik.
c. Mendorong  penyelenggara  pelayanan menjadi lebih inovatif dalam penyelenggaraan pelayanan public. d. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat yang dilakukan oleh penyelenggara  pelayanan  publik  dapat dilakukan  dengan  jangka  waktu  tertentu. Jangka  waktu  tertentu  tersebut  diantaranya setiap  3  bulan,  6  bulan  atau  1  tahun. Penyelenggara  publik  setidaknya  minimal melakukan  survei  sebanyak  1  tahun  sekali dengan mempublikasikan hasil survei kepada masyarakat.

## Bencana
Dalam  Ketentuan  Umum  UU  Nomor 24  Tahun  2007  Tentang  Penanggulangan Bencana disebutkan bahwa :
1. Bencana  adalah  peristiwa  atau  rangkaian peristiwa yang mengancam dan mengganggu kehidupan dan penghidupan masyarakat  yang  disebabkan,  baik  oleh faktor  alam  dan/atau  faktor  nonalam maupun faktor manusia sehingga mengakibatkan  timbulnya  korban  jiwa manusia, kerusakan lingkungan, kerugian harta benda, dan dampak psikologis.
2. Bencana  alam  adalah  bencana  yang diakibatkan oleh peristiwa atau
serangkaian  peristiwa  yang  disebabkan oleh alam antara lain berupa gempa bumi, tsunami, gunung meletus, banjir, kekeringan,  angin  topan,  dan  tanah longsor.

## METODE PENELITIAN
Responden BPPD memiliki unit Pemadam kebakaran  di  10  Kecamatan  dengan  rincian sebagaimana berikut :
Yang ada Posko :
1. Pantai : Kecamatan Anggana, Marang  Kayu
2. Hulu : Kota Bangun
3. Tengah    :  Tenggarong,  Tenggarong Seberang,  Sebulu,  Loa  janan,  Loa Kulu
Yang hanya Mobil PMK :
1. Muara Jawa
2. Sanga-Sanga
3. Sebulu
Responden  dalam  survei  ini  adalah key  informance yaitu  terdiri  dari  : Camat/aparatur  kecamatan,  apatur  Desa/ Kelurahan,  tokoh  masyarakat,  warga  yang mengetahui  dan  memahami  kebencanaan dan bencana atau terdapat potensi bencana.
Tabel 2. Populasi dan Sampel
Wilayah Kecamatan Terpilih Jumlah Sampel 1 Tengah   a. Tenggarong 22 b. Loa Janan 20 2 Hulu Kota  Bangun 20 3 Pesisir a. Anggana 20 b. Sanga-Sanga 20 Jumlah 102 Untuk mengetahui kualitas pelayanan BPPD,  digunakan  kuisioner  yang  akan disebarkan.  Kuisioner  tersebut  disebarkan oleh  enumerator  yang  terlatih  dengan  cara mendatangi  ke  rumah  responden.  Dalam pengambilan  kesimpulan  hasil  penelitian dilakukan  pendalaman  temuan  melalui indepth  interview  maupun  dengan focus groub disccusion.

## Metode Analisis
Dalam  penelitian  ini  menggunakan metode  analisis  diskriptif,  penyajian  data ditampilkan  dalam  prosentase  dan  diagram serta  uraian  tentang  fenomena  yang  terjadi. Dalam  pelaksanaan  survei  indeks  kepuasan masyarakat  didasarkan  pada  pedoman  yang telah  dibuat  oleh  pemerintah  tentang pelayanan  publik  yaitu  Peraturan  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi  Birokrasi  Republik  Indonesia Nomor  14  Tahun  2017  Tentang  Pedoman Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Nilai  IKM  dihitung  menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”   masing-masing unsur      pelayanan/indikator.    Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian    IKM  yaitu  antara  25  -  100  maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan    nilai    dasar  25,    dengan    rumus sebagai berikut:
IKM=  Nilai  Rerata  Interval  Kepuasan Masyarakat x 25
Tabel 3. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan Nilai Pesepsi Nilai Interval Nilai Konversi Mutu Pelayanan Kinerja Pelayanan 1 1.00 s.d 2.5996 25.00 s.d 64.99 D Tidak Baik 2 2.60 s.d 3.064 65.00 s.d 76.60 C Kurang Baik 3 3.0644 s.d 3.532 76.61 s.d 88.30 B Baik 4 3.5324 s.d 4.00 81.31 s.d 100 A Sangat Baik

## HASIL PENELITIAN
Persepsi IKM Secara Umum Berdasarkan Kecamatan Tanggapan responden secara
menyeluruh berdasarkan Kecamatan
sebagaimana  diringkas  dalam  tabel  4  dan Gambar  2  berdasarkan  kecamatan,  bahwa prosentase  penilaian  Sangat  Baik  terbesar berada di dikecamatan Kota Bangun sebesar 6,64%. Penilaian Baik terbesar di Kecamatan  Loa  Janan  yakni  sebesar
85,10%,  penilaian  Kurang  Baik  terbesar  di Kecamatan  Sanga-Sanga  yakni  mencapai 31,36% dan penilaian Tidak Baik terbesar di juga berada Kecamatan Sanga-Sanga.
Secara  umum  persepsi  IKM  terendah berada  di  Kecamatan  Sanga-Sanga,  dimana tanggaan  Sangat  baik  sebesar  1,10%, tanggapan  Baik  sebesar  61,18%,  tanggapan Kurang Baik sebesar 31,36%, dan tanggapan Tidak Baik sebesar 6,36%.
Gambar 2. Tanggapan Secara Menyeluruh IKM terhadap BPBD Sumber : Kuesioner, diolah 84,88% 85,12% 78,37% 80,88% 61,18% 7,47% 9,22% 10,25% 10,70% 31,36% 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% Tenggarong Loa Janan Kota Bangun Anggana Sanga Sanga Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik

## Tabel 4.Ringkasan IKM Berdasarkn Unsur/ Indikator
No Unsur/ Indikator Rerata Unsur Kinerja Unsur 1 Persyaratan 3,033 Baik 2 Prosedur 2,949 Baik 3 Waktu pelayanan 2,968 Baik 4 Biaya 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 2,670 Baik 6 Kompetensi Pelaksana 2,920 Baik 7 Perilaku Pelaksana 2,926 Baik 8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 2,194 Kurang Baik 9 Sarana dan prasarana 2,855 Baik Rerata 2,805 Baik Sumber : Kuesioner, diolah
Berdasarkan  Unsur/  Indikator,  pada indikator  Biaya  tidak  terdapat  peilaian karena  BPBD  tida  melakukan  pemungutab biaya  dalam  melaksanakan  pelayanan, sehingga  IKM  Unsur  Biaya  ditiadakan. Maka dari 9 unsur menjadi 8 Unsur, adapun dari  8  unsur  tersebut  terdapat  1  Unsur  yang memperoleh  penilaian  Kurang  Baik  yaitu unsur  Penanganan  Pengaduan  Saran  dan Masukan,  namun  secara  umum  mutu pelayanan adalah Baik.

## PEMBAHASAN
Survei  IKM  merupakan  survei  yang diatur  oleh  pemerintah  melalui  Peraturan Menteri Pendayaan Gunaan Aparatur Negara  Dan  Reformasi  Birokrasi.  Dalam pelaksanaannya  terjadi  beberapa  perubahan peraturan  menyangkut  pedoman  survei kepuasan  masyarakat.  Perubahan  tersebut terjadi pada beberapa hal seperti jumlah/jenis  indikator  yang  digunakan  dan Nilai  Kriteria  IKM  itu  sendiri.  PermenPAN
RB  No.16  tahun  2014  dan  PermenPAN-RB N0.14/217  sama  mengatur  9  indikator layanan  namun  terdapat  perubahan  1  jenis indikator. Pada PermenPAN-RB N0.14/2017,  indikator  maklumat  pelayanan tidak  lagi  digunakan  dan  diubah  menjadi indikator  sarana  dan  prasarana.  Sedangkan indikator  yang  lain  tetap  sama  seperti PermenPAN-RB  N0.16/2014.  Disamping perubahan  indikator,  terjadi  perubahan kriteria  Nilai  IKM.  Pada  PermenPAN  RB No.16 tahun 2014, Kinerja pelayanan masuk dalam  kategori baik jika  telah  mendapat skor  2,51  (untuk  skala  4)  atau  62,75  (untuk skala  100)  sedangkan  padan  PermenPAN RB  NO  14  tahun  2017  kinerja  pelayanan akan  dikatakan  baik  jika  mendapat  skor 3,0644  (untuk  skala  4)  atau  76,61  (untuk skala  100).  Dengan  melihat  perbedaan  ini dapat  dikatakan  bahwa  terjadi  peningkatan standar  minimal  pelayanan  yang  cukup tinggi pada peraturan yang baru dibandingkan dengan yang lama.

## Tabel 5. Perbandingan Permenpan RB No.14/2017  dan Permenpan RB  No.16/2014
Nilai Persepsi PERMENPAN RB N0.14/2017 PERMENPAN RB NO.16/2014 Mutu Pela- yanan Kinerja Pelayanan nilai Interval Nilai konversi nilai Interval Nilai konversi Skala 4 Skala 100 Skala 4 Skala 100 1 1.00 s.d 2.5996 25.00 s.d 64.99 1.00 s.d 1.75 25.00 s.d 43.75 D Tidak Baik 2 2.60 s.d 3.064 65.00 s.d 76.60 1.76 s.d 2.50 44.00 s.d 62.50 C Kurang Baik 3 3.064 s.d 3.532 76.61 s.d 88.30 2.51 s.d 3.25 62.75 s.d 81.25 B Baik 4 3.532 s.d 4.00 81.31 s.d 100 3.26 s.d 4.00 81.50 s.d 100 A Sangat Baik
Tabel 6. Persandingan IKM Berdasarkan Indikator antara Permenpan RB No.14/2017

## Dengan Permenpan RB No.16/2014
Permenpan RB No.16/2014 Permenpan RB No.14/2017 No Instrumen/ Indikator Rerata Mutu palayanan Mutu Pelayanan 1 Persyaratan Penyampaian Pelaporan Bencana 3,046 Baik Kurang Baik 2 Persyaratan Penanganan Bencana 3,019 Baik Kurang Baik 3 Prosedur penanganan kebencanaan 2,954 Baik Kurang Baik 4 Prosedur penanganan kebakaran 2,944 Baik Kurang Baik 5 Kontinuitas pelayanan selama 24 Jam 2,981 Baik Kurang Baik 6 Jangkauan pelayaan (Dekat / Jauh) 2,954 Baik Kurang Baik 7 Pengurangan risiko bencana 2,991 Baik Kurang Baik 8 Pencegahan risiko bencana 2,778 Baik Kurang Baik 9 Penyelamatan dan evakuasi masyarakat terkena bencana 2,898 Baik Kurang Baik 10 Pemenuhan kebutuhan dasar 2,870 Baik Kurang Baik 11 Perbaikan lingkungan daerah bencana 2,953 Baik Kurang Baik 12 Perbaikan prasarana dan sarana umum 2,056 Kurang Baik Tidak Baik 13 Pelayanan kesehatan 3,000 Baik Kurang Baik 14 Kemampuan petugas bencana alam 2,907 Baik Kurang Baik 15 Kemampuan petugas bencana non alam 2,861 Baik Kurang Baik 16 Jumlah petugas 2,991 Baik Kurang Baik 17 Keramahan petugas 3,037 Baik Kurang Baik 18 Kepedulian petugas 3,057 Baik Kurang Baik 19 Kemudahan komunikasi pihak BPBD 2,685 Baik Kurang Baik 20 Penanganan pengaduan 2,778 Baik Kurang Baik 21 Waktu penanganan / kecepatan pengaduan 2,776 Baik Kurang Baik 22 Media komunikasi saran dan masukan 1,028 Tdk Baik Tidak Baik 23 Keberadaan posko penanggulangan bencana  2,813 Baik Kurang Baik 24 Ketersediaan saranan dan prasarana kebencanaan 2,891 Baik Kurang Baik 25 Ketersediaan armada pemadam kebakaran 2,860 Baik Kurang Baik Rerata Seluruh Instrumen 2,805 Baik Kurang Baik
Sumber : Kuesioner, Diolah
IKM  Berdasarkan  Indikator  antara Permenpan  RB  No.14/2017    dengan Permenpan  RB  No.16/2014  yang  tercermin dalam mutu pelayanan karena menggunakan skala  yang  berbeda,  maka  hasil  kategori mutu  pelayanan  menghasilkan  interprestasi yang  sangat  berbeda.  Jika  berdasarkan Permenpan  RB  No.16/2014  IKM  atau  mutu pelayanan BPBD adalah Baik maka berdasarkan  Permenpan  RB  No.14/2017 adalah Kurang Baik.
Penurunan  predikat  ini  disebabkan karena skala yang digunakan dalam Permenpan  RB  No.14/2017  lebih  tinggi dibanding
Peraturan sebelumnya. Berdasarkan  unsur  pelayanan  sebagaimana Gambar 4.2. bahwa berdasarkan  Permenpan RB  No.16/2014  IKM  atau  mutu  pelayanan BPBD  adalah  Baik  maka  berdasarkan Permenpan  RB  No.14/2017    adalah  Kurang Baik.
Gambar 3. Batas Score Kriteria “Baik” antara Permenpan RB No.14/2017  Dengan Permenpan RB No.16/2014

## Tabel 7. IKM terhadap BPBD Berdasarkan Kecamatan
Kriteria Kinerja Pelayaan Score Permenpan RB No.16/2014 Permenpan RB No.14/2017 Tenggarong 2,90 Baik Kurang Baik Loa Janan 2,83 Baik Kurang Baik Kota Bangun 2,87 Baik Kurang Baik Anggana 2,83 Baik Kurang Baik Sanga Sanga 2,56 Baik Tidak baik 2,804 Baik Kurang Baik IKM berdasarkan seluruh Kecamatan dinyatakan Baik berdasarkan Permenpan RB No.16/2014,
namun
Kurang
Baik berdasarkan  Permenpan  RB  No.14/2017. Permenpan  RB  No.14/2017  ini  mengalami perubahan  terhadap  interval  Kriteria  Score IKM sebagaimana disampaikan dalam Tabel 4.11  sebelumnya.  Kriteria  pelayanan  dalam Permenpan RB No.14/2017 dinyatakan baik minimal memiliki score nilai sebesar 3,064.

## PENUTUP

## Kesimpulan
1. IKM Berdasarkan Kecamatan
Nilai  score  IKM  tertinggi  berada  di Kecamatan  Tenggarong  sebesar  2,9 nilai  score  tersebut  dinyatakan Baik
berdasarkan  Permen  PAN  &  RB  No No.16/2014,  tetapi  dinyatakan Kurang Baik berdasarkan  Permenpan  &  RB No.14/2017. Sedangkan nili score terendah  berada  di  Kecamatan  Sanga- Sanga  sebesar  2,56  nilai  score  tersebut dinyatakan Baik berdasarkan  Permen PAN  &  RB  No  No.16/2014,  tetapi dinyatakan Tidak  Baik berdasarkan Permenpan & RB No.14/2017.
2. IKM Berdasarkan Unsur Pelayanan
a. Dari 8 Unsur Pelayanan yang digunakan dalam  survai  IKM  score  rata-rata dengan  nilai 2,805, nilai  score  tersebut dinyatakan Baik berdasarkan  Permen PAN  &  RB  No  No.16/2014,  tetapi
2,194 2,670 2,855 2,920 2,926 2,949 2,968 3,033 - 0,500  1,000  1,500  2,000  2,500  3,000  3,500
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Sarana dan prasarana Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Prosedur Waktu pelayanan Persyaratan Series1 Batas Score kriteria “Baik” berdasar
Permenpan RB N0.14/2017 = 3,064
Batas Score kriteria “Baik” berdasar Permenpan RB No.16/2014 = 2,51
dinyatakan Kurang  Baik berdasarkan Permenpan & RB No.14/2017.
b. Dari 8 Unsur Pelayanan yang digunakan dalam  survai  IKM,  score  tertinggi  pada unsur Persyaratan dengan  nilai  3,033.
Adapun  unsur  Persyaratan  tersebut memiliki  2  (dua)  indicator  yaitu Persyaratan  Penyampaian  Pelaporan Bencana  dengan  nilai  3,046  dan
Persyaratan Penanganan Bencana dengan  nilai  3,019.  Nilai  score  tersebut dinyatakan Baik berdasarkan  Permen PAN  &  RB  No  No.16/2014,  tetapi dinyatakan Kurang  Baik berdasarkan Permenpan & RB No.14/2017.
c. Dari 8 Unsur Pelayanan yang digunakan dalam  survai  IKM,  score  terendah adalan Unsur  pelayanan  Penanganan Pengaduan , Saran  dan  Masukan dengan  nilai  2,194  atau Kurang  Baik berdasarkan  Permen  PAN  &  RB  No No.16/2014,  tetapi  dinyatakan Tidak Baik berdasarkan  Permenpan  &  RB No.14/2017. Adapun unsur ini memiliki 3  (Tiga)  indicator  yaitu,  Penanganan pengaduan  dengan  nilai  2,778,  Waktu penanganan  /  kecepatan  pengaduan 2,776, dan Media komunikasi saran dan masukan 1,028.
3. IKM Berdasarkan Indikator
a. Pada  Unsur  Penanganan  Pengaduan, Saran  dan  Masukan,  terhadap  indikator Media  komunikasi  saran  dan  masukan diperoleh  score dengan nilai 1,028 atau mutu pelayanan Tidak Baik berdasarkan Permen  PAN  &  RB  No  No.16/2014, demikian  juga  berdasarkan  Spesifikasi Jenis  Pelayanan  pada  Sub  Sub  Usur Pasca  Bencana,  indicator  Perbaikan prasarana Permenpan & RB No.14/2017 juga Tidak Baik.
b. Pada  unsur  Produk  dan  sarana  umum diperoleh    score  dengan  nilai  2,056 mutu pelayanan Kurang Baik,
berdasarkan  Permen  PAN  &  RB  No No.16/2014,  sedangkan  berdasarkan
Permenpan  &  RB  No.14/2017  Tidak Baik.

## Saran-Saran
Berdasarkan  hasil  survey  IKM  pada  BPBD sebagaimana disampaikan
dalam
kesimpulan, selanjutnya disampaikan
rekomendasi sebagai berikut : 1. Berdasarkan
kinerja pelayanan Kecamatan  yang  paling  rendah  adalah Sanga-Sanga, maka BPBD perlu menaruh  perhatian  yang  serius  dalam upaya  peningkatan  kapasitas  Posko BPBD  baik  sarana  dan  prasarana maupun personalia.
2. BPBD harus segera memperbiki kinerja pelayanan  dimulai  dari  kinerja  yang paling  rendah/  Tidak  Baik,  yaitu terhadap  indikator  Media  komunikasi saran  dan  masukan  (no  22)  dan indicator  Perbaikan  prasarana  dan sarana umum (no 12).
3. BPBD perlu meningkatkan pendampingan  dan  pelatihan  kepada Relawan  Penanggulangan    Bencana disetiap  wilayah  yang  memiliki  tingkat kerawanan bencana yang tinggi.

## DAFTAR PUSTAKA
Hardiyansyah.  2011. Kualitas  Pelayanan Publik:  Konsep,  Dimensi  Indikator dan  Implementasinya .  Yogyakarta:
Gava Media. Moenir, H.A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara.
Surjadi.  2009. Pengembangan  Kinerja Pelayanan Publik . Bandung: PT Refika Aditama.
Tjiptono, Fandy. 2002. Prinsip-prinsip Total Quality  Servive  (TQS) .  Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima .
Yogyakarta: Andi.

## Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara  Nomor:  KEP/25/M.PAN/2/ 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat  Unit  Pelayanan  Instansi Pemerintah. Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  Dan  Reformasi  Birokrasi Nomor  16  Tahun  2014  Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  Dan  Reformasi  Birokrasi Republik  Indonesia  Nomor  14  Tahun 2017  Tentang  Pedoman  Penyusunan Survei  Kepuasan  Masyarakat  Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.