## J-MAS

## Pengaruh Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Pertumbuhan Usaha dimoderasi oleh Kepuasan Pelanggan
Ari Soetiyani, Adeliya Indir Maida Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta *Correspondence email: arisoetiyani@gmail.com, indirmaidaa@gmail.com
Abstrak. Penelitian  ini  bertujuan untuk  mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan pelanggan terhadap pertumbuhan  usaha  pada  konsumen  Ikan  Lele  Kebalen,  Bekasi.  Populasi  dalam  penelitain  ini  sebanyak  78  reponden  yang berpartisipasi  mengisi  pertanyaan  dalam  bentuk Kuesioner.  Metode penelitian  ini  menggunakan pendekatan kuantitatif dan  juga menggunakan aplikasi SmartPLS untuk menghitung validitas dan hipotesis. Dari hasil penelitian ini bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat berpengaruh signifikan dan hipotesis diterima. Sedangkan kualitas produk berpengaruh tidak signifikan dan  hipotesis tidak  diterima.  Maka  diharapkan pemilik usaha Ikan  Lele  Kebalen,  Bekasi  bisa  menjaga kualitas  produknya  lebih baik lagi agar meningkatkan pertumbuhan usahanya.
Kata kunci : Pelayanan; Kualitas produk; Pertumbuhan usaha; Kepuasan pelanggan.
Abstract. This study aims to determine the effect of service quality, product quality, customer satisfaction on business growth for consumers of Kebalen Catfish, Bekasi. The population in this study was 78 respondents who participated in filling out questions in the  form  of  a  questionnaire.  This  research  method  uses  a  quantitative  approach  and  also  uses  the  SmartPLS  application  to calculate validity and hypotheses. From the results of this study that the quality of service and customer satisfaction can have a significant effect  and  the  hypothesis  is  accepted.  Meanwhile, product  quality has no significant  effect  and the hypothesis is  not accepted. So it is hoped that the owner of the Kebalen Catfish business in Bekasi can maintain better product quality in order to increase business growth.

## Keywords: Service; Product quality; Business growth; Customer satisfaction

## PENDAHULUAN
Wirausaha  adalah  suatu  hal  dalam  menciptakan  lapangan  kerja  bagi  masyarakat  dan  mengurangi pengangguran di Indonesia. Usaha yang terlihat tumbuh berkembang adalah usaha yang memiliki kualitas pelayanan dan  produk  yang  terbaik  yang  disajikan  untuk  para  konsumen  atau  pelanggan.  Hal  tersebut  mempengaruhi  adanya kepuasan dihati para pelanggan, sehingga pelanggan akan datang kembali ke tempat usaha kita untuk membeli sesuai kebutuhannya.  Pelanggan  tersebut  akan  menjadi  pelanggan  setia  bagi  para  pengusaha.  Imansyah  &  Irawan  (2018) Perusahaan  yang  mampu  bersaing  dalam  pasar  adalah  perusahaan  yang  dapat  menyediakan  produk  atau  jasa  yang berkualitas. Sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawaran akan mendapatkan tempat yang baik dimata masyarakat selaku  konsumen  dan  calon  konsumen.  Karena  konsumen  dalam  memilih  barang  dan  jasa  didasari  motivasi  yang nantinya  mempengaruhi  jenis,  cita  rasa  barang  dan  jasa  yang  dibelinya.  Sehingga  pelanggan  menjadikan  kualitas produk sebagai bahan pertimbangan sebelum melakukan pembelian mereka (Cesariana et al., 2022).
Kualitas  pelayanan  yang  didefinisikan  sebagai  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa, sumber  daya  manusia,  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan  (Putri  et  al.,  2021).  Penelitian Mekel  et  al.,  (2022)  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang diharapkan. Adapun konsumen merasa kurang nyaman dengan produk  yang  dipasarkan,  berbagai  produk  yang  tidak  layak  dikonsumsi  sampai  produk  yang  kurang  baik  dalam pengemasan.  Menurut  Isa  et  al.,  (2019)  ketidaknyamanan  pelanggan  ini  harus  segera  diatasi  dan  diperbaiki,  karena jika  dibiarkan  maka  akan  merusak  citra  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  yang  pada  akhirnya  pelanggan dikhawatirkan  akan  pindah  ke  perusahaan  pesaing.  Kepuasan  pelanggan  juga  menjadikan  faktor  penting  dalam  hal mengetahui baik buruknya kualitas pelayanan dan juga kualitas produk agar dapat menjaga pertumbuhan usaha dalam situasi persaingan antar usaha milik pengusaha lain. Penelitian ini disalah satu tempat usaha dagang ikan lele di daerah Bekasi. Olahan ikan lele juga sangat bervariasi di masyarakat dan menjadi salah satu lauk favorit masyarakat karena kemudahan  untuk  mendapatkannya  dan  harga  yang  terjangkau  (Amar  et  al.,  2022).  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  apakah  pelayanan  dan  kualitas  produk  dapat  dijadikan  sebagai  kepuasan  bagi  pelanggannya,  sehingga mempengaruhi setiap pertumbuhan bagi usaha pedagang ikan lele.
Ari Soetiyani dan Adeliya  Indir Maida, Pengaruh Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Pertumbuhan Usaha dimoderasi oleh Kepuasan Pelanggan

## Landasan Teori
He  et  al.,  (2022)  dalam  studi  teori  kesenjangan,  berpendapat  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  hasil perbandingan  pelanggan  dari  harapan  awal  mereka  dengan  persepsi  tentang  yang  diterima.  Mereka  mengusulkan bahwa  harapan  adalah  terkait  dengan  kebutuhan  dan  pengalaman  pelanggan  serta  pujian  publik,  sementara  layanan yang  dirasakan  lebih  dipengaruhi  oleh  penyedia.  Kualitas  layanan  adalah  penilaian  dari  evaluasi  keseluruhan wisatawan tentang kinerja penyedia layanan  atau sekelompok penyedia, pada  titik  tertentu. Kualitas pelayanan  yaitu segala  bentuk  penyelenggaraan  pelayanan  secara  maksimal  yang  dibelikan  perusahaan  dengan  segala  keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan (Kasinem, 2020). Apabila jasa atau layanan  yang  diterima  atau  dirasakan  ( perceived  service )  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas  jasa  atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk (Simamora et al., 2022).
Kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungdinya, hal ini tersebut termasuk keseluruhan  durabilitas,  reabilitas,  ketepatan,  kemudahan  pengoperasian,  dan  reparasi  produk  juga  atribut  produk lainnya (Maramis et al., 2018). Selanjutnya kualitas produk merupakan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada  kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  pelanggan  yang  dinyatakan  atau  diimplementasikan  (Maramis  et al.,  2018).  Pertumbuhan  merupakan  suatu  rasio  yang  memperlihatkan  kemampuan  perusahaan  untuk  menjaga  posisi ekonominya ditengah pertumbuhan perekonomian dan sektor usahanya. Pertumbuhan  ( growth )  adalah seberapa jauh perusahaan  menempatkan  diri  dalam  sistem  ekonomi  secara  keseluruhan  atau  sistem  ekonomi  untuk  industri  yang sama.  Dengan  kata  lain, growth menunjukkan  kemampuan  perusahaan  untuk  tumbuh  dan  dapat  dilihat  dari berkembangnya  perusahaan.  (Santoso  &  Junaeni,  2022).  Pelanggan  ahli  memiliki  keahlian  domain  dan  lebih  sadar akan  pilihan.  Sebaliknya,  pelanggan  pemula  kurang  memiliki  pengetahuan  seperti  itu,  mengenai  kesulitan menggunakan  informasi  dan  kurang  mengandalkan  informasi  (Yokoyama  et  al.,  2022).  Kepuasan  pelanggan  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kualitas  produk  yang  dipikirkan terhadap  kualitas  produk  yang  diharapkan.  Jika  kualitas  produk  lebih  rendah  dari  pada  harapan,  pelanggan  akan kecewa;  jika  ternyata  sesuai  harapan,  pelanggan  akan  puas;  jika  melebihi  harapan,  pelanggan  akan  sangat  puas (Kristianto & Wahyudi, 2019).

## METODE
Jenis penelitian yang digunakan dalam proses penelitian adalah penelitian  kuantitatif. Pendekatan  kuantitatif merupakan  penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat  positivisme  untuk  meneliti  populasi  atau  sampel  tertentu  dan pengambilan  sampel  secara  random  dengan  pengumpulan  data  menggunakan  instrument,  analisis  data  bersifat statistik. Tempat penelitian yang dilaksanakan penulis  yaitu  usaha dagang ikan lele  yang  berada di Kebalen, Bekasi. Penelitian  ini  telah  dilaksanakan  perkiraan  selama  6  bulan.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  dan masyarakat  sekitar  yang  pernah  membeli  ikan  lele  di  toko  lele  fresh.  Penentuan  besarnya  ukuran  sampel  disarankan antara 100 hingga 200, dengan minimum sampel adalah 50. Sama dengan 5 hingga 10 kali jumlah variable manifest (indikator)  dari  keseluruhan  variable  laten.  Pada  penelitian  ini  terdiri  dari  13  pertanyaan,  maka  diperlukan  miniman 5x13 atau sebesar 65 responden.

## HASIL
Persebaran kuesioner dalam penelitian ini, terdapat 78 responden yang telah berpartisipasi. Pada jenis kelamin perempuan  sebanyak  74,4%  atau  58  responden.  Sedangkan  laki-laki  sebanyak  25,6%  atau  20  responden.  Maka  dari itu, jenis kelamin perempuan lebih dominan dibandingkan dengan jenis kelamin laki-laki. Pada kolom usia terdiri dari 4  urutan,  yang  pertama  di  usia  18  –  23  tahun  dengan  jumlah  responden  yaitu  12  orang.  Pada  usia  24  –  29  tahun terdapat  14  orang.  Pada  usia  30  –  35  tahun  terdapat  58  orang.  Pada  usia  35  keatas  yaitu  4  orang.  Status  responden terdiri dari pelajar/mahasiswa sebanyak 12 orang. Karyawan sebesar 16 orang. Ibu Rumah Tangga sebanyak 48 orang dan belum bekerja sebanyak 2 orang.
Ari Soetiyani dan Adeliya  Indir Maida, Pengaruh Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Pertumbuhan Usaha dimoderasi oleh Kepuasan Pelanggan

## Sumber: data olahan
Gambar 1 Model estimasi menggunakan model PLS Tabel 1 Uji Validitas Kovergen Variabel Average Variance Extracted (AVE) Validitas Konvergen Kualitas Pelayanan 0,513 Valid Kualitas Produk 0,567 Valid Pertumbuhan Usaha 0,534 Valid Kepuasan Pelanggan 0,715 Valid
Sumber: data olahan
Tabel  1  menunjukkan  variabel  Kualitas  Pelayanan  diyatakan  valid  karena  AVE  =  0,513  >  0,5.  Variabel kualitas produk diyatakan valid karena AVE = 0,567 > 0,5. Variabel pertumbuhan usaha dinyatakan valid karena AVE = 0,534 > 0,5. Variabel kepuasan pelanggan dinyatakan valid karena AVE = 0,715 > 0,5.

## Tabel 2
Uji Hipotesis

## Sumber: data olahan
Tabel  2  mengungkapkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  pertumbuhan  usaha;  t-statistik  sebesar 2,263 yang artinya t-statistik >1,96 maka dinyatakan signifikan dan p-values sebesar 0,024 dapat diartikan <0,05 maka dinyatakan  positif.  Jadi,  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  pertumbuhan  usaha  yaitu  diterima  karena  hasil menunjukkan  signifikan  dan  positif.  Variabel  kualitas  produk  terhadap  pertumbuhan  usaha,  dari  hasil  yang  didapat bahwa  t-statistik  sebesar  1,079  yang  diartikan  <  1,94  maka  dinyatakan  tidak  signifikan.  P-values  sebesar  0,281 diartikan  >  0,05  maka  dinyatakan  negatif.  Jadi,  variabel  kualitas  produk  terhadap  pertumbuhan  usaha  yaitu  ditolak karena  tidak  signifikan  dan  negatif.  Variabel  variabel  kepuasan  pelanggan  terhadap  pertumbuhan  usaha;  t-statistik menunjukkan 2,091 yang diartikan > 1,96 sebagai signifikan dan P-values menunjukkan 0,037 yang diartikan < 0,05 sebagai  hasil  yang  positif.  Maka  variabel  kepuasan  pelanggan  terhadap  pertumbuhan  usaha  yaitu  diterima  karena signifikan dan positif.

## SIMPULAN
Penelitian  ini  mengungkapkan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap pertumbuhan pada usaha ikan lele Kebalen, Bekasi dan hal ini terbukti bahwa pada usaha tersebut memiliki
Ari Soetiyani dan Adeliya  Indir Maida, Pengaruh Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Pertumbuhan Usaha dimoderasi oleh Kepuasan Pelanggan
kualitas  pelayanan  yang  baik  bagi  konsumen.  Kualitas  produk  memiliki  pengaruh  yang  tidak  signifikan  dan  negatif terhadap  pertumbuhan  pada  usaha  ikan  lele  Kebalen,  Bekasi.  Maka  hal  ini  tingkat  kualitas  produk  menurun  bagi pertumbuhan  usaha.  Kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  dan  positif.  maka  hal  ini  dinyatakan pemilik usaha dapat memuaskan para pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Amar, M. I., Martana, B., Rizal, R., & Hidayati, A. N. 2022. Peningkatan Pengetahuan dan Keterampilan Masyarakat Tentang  Pengolahan  Hasil  Budidaya  Ikan  Lele  Melalui  Diversifikasi  Pada  Olahan  Ikan  Lele. JMM  (Jurnal Masyarakat Mandiri) , 6 (2), 1340–1348. https://doi.org/10.31764/jmm.v6i2.7204 Cesariana, C., Juliansyah,  F., & Fitriyani, R. 2022. Model Keputusan Pembelian Melalui  Kepuasan Konsumen Pada Marketplace:  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan  (Literature  Review  Manajemen  Pemasaran). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial , 3 (1), 211–224. https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i1.867 He, X., Cheng, J., Swanson, S. R., Su, L., & Hu, D. 2022. The effect of destination employee service quality on tourist environmentally  responsible  behavior:  A  moderated  mediation  model  incorporating  environmental commitment,  destination  social  responsibility  and  motive  attributions. Tourism  Management , 90 ,  104470. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2021.104470
Imansyah,  I.,  &  Irawan,  H.  2018.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasaan  Pelanggan  Pada  Karaoke  Inul Vizta Tanjung. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis , 4 (3). https://doi.org/10.35972/jieb.v4i3.236 Isa,  M.,  Lubis,  H.  A.,  &  Chaniago,  M.  2019.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Penumpang Menggunakan  Jasa  Angkutan  Penyeberangan  PT.  ASDP  Indonesia  Ferry  (Persero)  Cabang  Sibolga. Jesya (Jurnal Ekonomi Dan Ekonomi Syariah) , 2 (2), 164–181. https://doi.org/10.36778/jesya.v2i2.90 Kasinem, K. 2020. Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika , 17 (4), 329–339. https://doi.org/10.31851/jmwe.v17i4.5096 Kristianto,  A.  D.,  &  Wahyudi,  T.  A.  2019.  Pengaruh  citra  merek,  persepsi  kualitas  produk  dan  persepsi  harga  pada kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis , 2 (2), 117–126. https://doi.org/10.36407/jmsab.v2i2.74 Maramis,  F.  S.,  Sepang,  J.  L.,  &  Soegoto,  A.  S.  2018.  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Pt.  Air  Manado. Jurnal  EMBA:  Jurnal  Riset  Ekonomi,  Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 6 (3). https://doi.org/10.35794/emba.6.3.2018.20411 Mekel,  V.  R.,  Moniharapon,  S.,  &  Tampenawas,  J.  L.  A.  2022.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepuasan Konsumen  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Pada  Perusahaan  Transportasi  Gojek  Manado. Jurnal  EMBA:
Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 10 (1), 1285–1294.
https://doi.org/10.35794/emba.v10i1.39380
Putri,  F.  K.,  Tumbel,  A.  L.,  &  Djemly,  W.  2021.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Matahari Department Store di Mantos 2. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi , 9 (1). https://doi.org/10.35794/emba.v9i1.33202
Santoso,  B.  A.,  &  Junaeni,  I.  2022.  Pengaruh  Profitabilitas,  Leverage,  Ukuran  Perusahaan,  Likuiditas,  dan Pertumbuhan Perusahaan Terhadap Nilai Perusahaan. Owner: Riset Dan Jurnal Akuntansi , 6 (2), 1597–1609. https://doi.org/10.33395/owner.v6i2.795
Simamora, F. N., Kaharuddin, K., & Ambarita, R. 2022. Pengaruh Pelayanan Vendor Terhadap Kepuasan Konsumen Pada  PT.  PLN  Pembangkitan  Sumatera  Bagian  Utara  Sektor  Pembangkitan  Pandan. Jesya  (Jurnal  Ekonomi Dan Ekonomi Syariah) , 5 (2), 2084–2096. https://doi.org/10.36778/jesya.v5i2.789
Yokoyama, N., Azuma, N., & Kim, W. 2022. Moderating effect of customer’s  retail format perception on customer satisfaction formation: An empirical study of mini-supermarkets in an urban retail market setting. Journal of Retailing and Consumer Services , 102935. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2022.102935