Persaingan  bisnis  antar  perusahaan  jasa sangat  ketat  baik  di  pasar  domestik  maupun di  pasar  internasional.  Perusahaan  jasa  yang ingin  berkembang  harus  dapat  memberikan jasa yang berkualitas dengan harga bersaing, pelayanan  lebih  cepat,  dan  pelayanan  yang lebih  baik  kepada  para  pelanggan  daripada pesaingnya.  Perkembangan  pesat  industri otomotif  di  Indonesia  membuat  tingkat persaingannya menjadi ketat, khususnya pada industri  mobil  yang  membawa  dampak  bagi kehidupan manusia terutama dunia transportasi  saat  ini.  Manusia  dituntut  untuk bergerak  lebih  cepat  dan  proaktif.  Hal  inilah yang  menyebabkan  manusia  menginginkan alat  transportasi  yang  fungsinya  jauh  lebih efektif dalam penggunaannya, seperti kendaraan roda empat atau mobil.
Selain  itu  tidak  dapat  dipungkiri bahwa  mobil  di  masa  sekarang  ini  menjadi kebutuhan  yang  penting  bagi  masyarakat. Bukan  hanya  masyarakat  menengah  keatas, namun  juga  masyarakat  pada  umumnya.
Kondisi ini memaksa perusahaan- perusahaan untuk dapat melakukan berbagai  cara  maupun  strategi  untuk  bisa memenangkan persaingan. Salah satu upaya yang  bisa  dilakukan  adalah  menyangkut konsep  pemasaran,  yaitu  perusahaan  harus dapat  membangun  suatu  sistem  pelayanan yang  paling  tepat  yang  diharapkan  mampu menciptakan  keungggulan  kompetitif  yang lebih  dari  pesaingnya.  Bisnis  Transportasi di,  Provinsi  Riau  kembali  naik  secara signifikan  menurut  data  dari  Gabungan Industri  Kendaraan  Bermotor  Indonesia (GAIKINDO), 2021 peningkatan pembelian  mobil  Bus  tahun  2020  yang kembali  tembus  angka  100  yakni  168  unit atau naik sebanyak 68 unit jika dibandingkan  tahun  sebelumnya  sebanyak 75 unit.
Perusahaan  yang  ingin  berkembang dan  mendapatkan  keunggulan  kompetitif harus  dapat  memberikan  produk  berupa barang  atau  jasa  yang  berkualitas  dan

## PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DI MEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA TRANSPORTASI PT. FAJAR RIAU WISATA DUMAI-PEKANBARU
HABIBAH TUN NISYAH 1 ; B. ISYANDI 2 ; GATOT WIJAYANTO 3
Program Pasca Sarjana Manajemen Universitas Riau Kampus Binawidya Jalan HR. Soebrantas Km 12,5 Panam, Kota Pekanbaru, Riau 28293 E-mail : juniyanto.sudarna1940@grad.unri.ac.id (Korespondensi) Submit : 23/08/2023 Review : 23/08/2023 Publish : 26/10/2023
Abstract :  This  study  aims  to  see  and  determine  the  direct  and  indirect  effects  of  price  and service quality on loyalty mediated by customer satisfaction. The population in this study are customers (passengers) of PT. Fajar Riau Tourism, totaling 19,876 by using a questionnaire. This  research  is  a  quantitative  research  with  a  descriptive  design.  The  method  used  in  this study  aims  to  see  the  relationship  between  variables  by  using  probability  sampling  which gives equal opportunities for each element of the population to be selected as members of the sample.  With  the  criteria  for  passengers  who  are  over  17  years  old  and  have  used transportation  services  more  than  once.  Determination  of  the  sample  in  this  study  using  the tables  of  Isaac  and  Michael  from  certain  populations  with  a  level  of  10%.  Price  has  a significant positive effect on customer satisfaction and customer loyalty. Service quality has a significant  positive  effect  on  customer  satisfaction  and  customer  loyalty.  Customer satisfaction  has  a  significant  positive  effect  on  loyalty.  Customer  satisfaction  is  able  to mediate  the  effect  of  price  on  loyalty.  Customer  satisfaction  is  able  to  mediate the  effect of service quality on loyalty
Keywords: Price, Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty
788
pelayanan  yang  baik  kepada  para  pelanggan sehingga akan muncul kepuasan dalam benak pelanggan dan diharapkan membawa dampak positif bagi perusahaan tersebut, (Edy, 2016).
Dalam  teori  stakeholder,  bahwa perusahaan tidak hanya menjalankan bisnisnya  untuk  kepentingan  sendiri,  namun juga  harus  memberikan  manfaat  bagi  para pemangku kepentingan (stakeholders). Perusahaan  harus  memberikan  manfaat  dan memenuhi harapan dari pelanggan (stakeholders) dengan memberikan tanggungjawab sosial. Berikut tingkat persaingan  berapa  Bus  yang  beroperasi  di Dumai dan Pekanbaru :
Tabel 1. Bisnis Jasa Transportasi yang ada di Dumai-Pekanbaru
No Nama Bus Alamat 1 PT. Merah Sari Wisata Jl.  SM  Amin  No.86 Simpang Baru 2 PT. Ardifa Wisata Aur, Rejoasari, Jl. Bambu Kuning II No.Gang, Rejosari, 3 PT. TAM Wisata Depan Planet Swalayan Sidomulyo Barat, Tampan. 4 PT. RPM Jl.  Sei  Mintan  No.18 Simpang  Tiga  Bukit Raya. 5 PT. Macan Persada Indonesia Jl.  Soebrantas  No.  7 Samping BNI SAyariah 6 PT. Fajar Riau Wisata Jl.  Soekarno  -  Hatta No.61, Marpoyan Damai
Sumber:  Dinas  Pariwisata  dan  Kebudayaan 2022
Dari  Tabel  1.  menunjukan  bahwa perkembangan  dunia  bisnis  dalam  bidang transportasi  menjadi  luas  dan  peluang  pun terbuka, namun sebaliknya persaingan menjadi  lebih  ketat  dan  sulit  diprediksikan. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk lebih kompetitif  dalam  mengatasi  persaingan dalam  bidang  transportasi  yang  semakin beragam. Perusahaan yang ingin berkembang dan  mendapatkan  keunggulan  kompetitif harus  dapat  memberikan  produk  jasa  yang berkualitas dan pelayanan yang baik terhadap pelanggan. Dengan banyaknya pelaku bisnis, membuat  pelaku  usaha  wajib  menerapkan strategi  pemasaran  yang  inovatif  agar  dapat bersaing dan mampu melangsungkan bisnisnya dengan mempertahankan pelanggan sehingga konsumen tetap berminat terhadap produk jasa yang ditawarkan.
Dalam penelitian ini peneliti mengambil PT Fajar Riau Wisata merupakan perusahaan rental bus pariwisata dikarenakan  perusahaan  mempunyai  visi yang selalu memprioritaskan aktifitas bisnis yang  terpadu  dan  terprogram  untuk memberikan  hasil  optimal  dan  kepuasan pelanggan dengan menjalin hubungan yang baik  sehingga  pelanggan  loyal  terhadap perusahaan.  Pelayanan  yang  diberi  oleh perusahaan  adalah  salah  satu  cara  untuk membangun  dan  mempererat  hubungan baik  dengan  pelanggan.  Pelanggan  yang puas  didukung  oleh  peran  pelayanan perusahaan terhadap pelanggan. Perusahaan harus  tahu  bagaimana  tata  cara  melayani pelanggan  dengan  baik  agar  jasa  yang ditawarkan  kepada  mereka  menjadi  lebih menarik sehingga pelanggan menjadi tertarik untuk menggunakan jasa yang telah ditawarkan.  Berikut data jumlah pelanggan dan  data  complain  pada  perusahaan  PT Fajar Riau Wisata dari tahun 2018-2021: Tabel  2  Data  Jumlah  Pelanggan  dan  Data Complain  PT  Fajar  Riau  Wisata  Tahun 2018-2020
Tahun Jumlah Pelanggan (Orang) Complain (Orang) Persentase (%) 2018 25.440 1756 6.90 2019 24.950 1956 7.83 2020 14.970 703 4.69 2021 19.876 1387 6.97
Sumber: PT Fajar Riau Wisata 2022 Dari  data  2  diatas  menunjukan bahwa  jumlah  pelanggan  PT  Fajar  Riau Wisata  di  Dumai  dari  tahun  2018  sampai 2020 mengalami penurunan yang signifikan.  Hal  ini  mengambarkan  bahwa pelanggan  merasakan  jasa  trasportasi  PT Fajar Riau Wisata di  Dumai belum mampu memberikan tingkat kepuasan dalam memberikan  pelayanan  yang  baik.  Karena dilihat  dari    fenemona  yang  terjadi  di  PT Fajar Riau Wisata adalah lamanya headway (waktu  tunggu  armada)  menyebabkan penumpukan penumpang dalam halte/stasiun dan belum optimalnya penerapan physical  distancing dalam  moda transportasi dimana pelanggan mengeluhkan  kurang  optimal physical
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas di Mediasi Oleh Kepuasan Pelanggan  Pada Jasa Transportasi PT. Fajar Riau Wisata Dumai-Pekanbaru (Habibah Tun Nisyah; B. Isyandi; Gatot Wijayanto)
789
distancing dalam  moda  transportasi  publik akibat  penumpukan  penumpang.  Kebijakan dan jam operasional transportasi publik yang tidak  konsisten.  Padahal  masalah  ini  sangat berdampak  pelanggan  pengguna  transportasi publik.  Kondisi  ini  diperburuk  dengan penyebaran  informasi  yang  cenderung  tidak merata sehingga pelanggan kebingungan dan perlu  adaptasi  kembali  dan  kenaikan  tarif angkutan umum reguler secara sepihak.
Selain  faktor  kepuasan  pelanggan yang  mempengaruhi  loyalitas  ada  faktor harga  yang  menjadi  penting  untuk  dilihat. Karena  harga  adalah  sejumlah  uang  yang dibebankan atas jasa atau jumlah dari seluruh nilai  yang  ditukar  oleh  pelanggan  atau manfaat  karena  memiliki  atau  menggunakan jasa  tersebut.  Harga  merupakan  salah  satu faktor  penting  dalam  penjualan,  banyak perusahaan  bangkrut  karena  mematok  harga yang  tidak  cocok  dipenjualan.  Harga  yang ditetapkan harus sesuai dengan perekonomian  pelanggan,  agar  pelanggan dapat  membeli  barang  tersebut.  Sedangkan bagi  pelanggan,  harga  merupakan  bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan.
Tujuan penetapan harga sangat berhubungan dengan target penjualan barang dan  jasa.  Sebagian  bisnis  menetapkan  harga yang  murah  dan  kualitas  yang  baik  pada barang  yang  dijualnya  dengan  tujuan  untuk mendapatkan pangsa pasar atau market share yang lebih besar. Umumnya pelanggan lebih memilih  barang  dengan  harga  yang  murah dan  kualitas  terjamin.  Namun  produsen tentunya tetap memperhitungkan keuntungan dari  penjualan  tersebut.  Berikut  tingkat persaingan harga pada jasa Tranportasi: Tabel  3  Harga  Tiket  pada  Bisnis  Jasa Transportasi yang ada di Dumai-Pekanbaru
No Nama Harga Per Orang Harga Per Barang 1 PT. Merah Sari Wisata Rp. 65.000 Rp.  25.000- 150.000 2 PT. Ardifa Wisata Rp. 65.000 Rp.  25.000- 150.000 3 PT. TAM Wisata
Rp. 75.000 Rp.  30.000- 250.000 4 PT. RPM Rp. 65.000 Rp.  25.000- 150.000
5 PT. Macan Persada Indonesia Rp. 70.000 Rp.  30.000- 150.000
6 PT. Fajar Riau Wisata
Rp. 75.000 Rp.  30.000- 150.000
Sumber: Data Olahan 2022
Dari  Tabel  3  menunjukan  bahwa PT.  Riau  Fajar  Wisata  dari  harga  memang lebih tinggi di bandingkan dengan PT yang lainnya hanya PT. TAM  Wisata yang sama harganya. Hal ini tentunya perusahaan akan memberikan fasilitas lebih dengan pelayanan  yang  baik  terhadap  pelanggan sehingga  penumpang  loyal  terhadap  jasa bus  PT.  Riau  Fajar  Wisata.  Karena perusahaan umumnya selalu berusaha untuk menjaga  persaingan  dengan  para  market leader  atau  pemimpin  di  pasar  tertentu. Salah  satu  cara  untuk  menjaga  daya  saing dengan kompetitor adalah dengan penetapan harga yang tepat dengan menawarkan harga sedikit lebih murah atau memberikan  harga  yang  sama  dengan layanan  tambahan.  menetapkan  harga dengan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan kepuasan pelanggan,  mendukung  penjualan  ulang atau menghindari campur tangan pemerintah.
Penelitian  Amri  dan  Siska  (2016), mengatakan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas. Sejalan  dengan  penelitian  Sherli  dan  Bakri (2017),  kualitas  pelayanan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan lyalitas.
Dari  penjelasan  yang  diuraikan dalam  latar  belakang  di  atas,  berdasarkan fenomena  dan  penelitian  terdahulu  yang terdapat  perbedaan  hasil  penelitian  Dalam penanganan masalah kepuasan dan loyalitas dalam  penentuan  harga,  kualitas  pelayanan sanggat berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas  konsumen.  Oleh  sebab  itu  harga yang  diberlakukan  haruslah  kompetitif dalam  arti  tarif  harus  disesuaikan  dengan fasilitas yang dapat dinikmati oleh konsumen  yang  menjadi  pertimbangan penumpang  dibanding  moda  transportasi lain.  Perusahaan  lebih  tanggap  dalam melayani  konsumen,  sehingga  mampu mengantisipasi  dan  menerapkan  suatu strategi  untuk  menarik  konsumen  dan mampu memberikan pelayanan yang optimum  kepada  konsumen  agar  bisa
790
menjadi  pemimpin  pasar.  Dari  permasalahan tersebut maka peneliti tertarik untuk melakukan  penelitian  tentang  “Pengaruh Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap Loyalitas di Mediasi oleh Kepuasan Pelanggan    Pada  Jasa  Transportasi  PT.  Fajar Riau Wisata Dumai-Pekanbaru.

## METODE
Penelitian ini termasuk dalam penelitian  kausal  dengan  menggunakan metode kuantitatif deskriptif. Tujuan penelitian  kausal  adalah  untuk  mengetahui hubungan  sebab  akibat  dan  hubungan mempengaruhi  dan  dipengaruhi.  Desain atau rancangan  yang  digunakan  adalah cross sectional yaitu  rancangan  penelitian  dengan melakukan  pengukuran  atau  pengamatan pada  waktu  yang  bersamaan  atau  sekali waktu (Indrianto, 2016:53).

## HASIL
Hasil pengujian validitas dan reliabilitas  instrument  secara  rinci  disajikan pada rekapitulasi tabel-tabel berikut : Uji  Validitas  dan  Reliabilitas  pada  Variabel Loyalitas
Tabel  5.  Uji  Validitas  pada  Variabel Loyalitas
Pernyataan r-hitung r-tabel Keterangan LY1 0,585 0,160 Valid LY2 0,477 0,160 Valid LY3 0,640 0,160 Valid LY4 0,603 0,160 Valid Nilai Cronbach Alpha 0,778 Reliabel
Sumber : Data Olahan, 2022 Uji  Validitas  dan  Reliabilitas  pada Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel  6.  Uji  Validitas  pada  Variabel Kepuasan Pelanggan
Pernyataan r-hitung r-tabel Keterangan KP1 0,648 0,160 Valid KP2 0,627 0,160 Valid KP3 0,564 0,160 Valid Nilai Cronbach Alpha 0,711 Reliabel
Sumber : Data Olahan, 2022 Uji  Validitas  dan  Reliabilitas  pada
Variabel Harga
Tabel 7. Uji Validitas pada Variabel Harga
Pernyataan r-hitung r-tabel Keterangan HRG1 0,600 0,160 Valid HRG2 0,761 0,160 Valid HRG3 0,713 0,160 Valid HRG4 0,748 0,160 Valid Nilai Cronbach Alpha 0,858 Reliabel
Sumber : Data Olahan, 2022 Uji  Validitas  dan  Reliabilitas  pada Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel  8.  Uji  Validitas  pada  Variabel
Kualitas Pelayanan Pernyataan r-hitung r-tabel Keterangan KP1 0,716 0,113 Valid KP2 0,484 0,113 Valid KP3 0,523 0,113 Valid KP4 0,731 0,113 Valid KP5 0,638 0,113 Valid Nilai Cronbach Alpha 0,797 Reliabel Sumber : Data Olahan, 2022
Berdasarkan  uji  Validitas  dan reliabilitas menerangkan bahwa pada variabel  loyalitas,  kepuasan,  harga  dan kualitas pelayanan diketahui masing- masing nilai r-hitung dan r-tabel disimpulkan tidak terdapat pernyataan yang tidak valid, sehingga untuk analisis selanjutnya  tidak  ada  pernyataan  dibuang. Sedangkan  nilai  reliabilitasnya  dengan menggunakan  metode  Cronbach  Alpha yang  dicari  dengan  r-tabel  (0,60)  maka semua  variabel  dinyatakan  valid  atau reliabel  dan  dapat  digunakan  kedalam analisis lebih lanjut.
Menguji  normalitas  data  gunanya untuk  mengetahui  sebagian  dari  syarat analisis parametik. Normalitas suatu variabel  pada  umumnya  dideteksi  dengan grafik atau uji statistik. Uji normalitas pada penelitian  ini  menggunakan  alat  tes Kolmogorov-Smirnov  Test yang  terdapat pada  SPSS  21.0  dengan  tingkat  signifikan sebesar 0,05%.
Tabel 9 Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Har ga Kualit as Kepua san Loyal itas
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas di Mediasi Oleh Kepuasan Pelanggan  Pada Jasa Transportasi PT. Fajar Riau Wisata Dumai-Pekanbaru (Habibah Tun Nisyah; B. Isyandi; Gatot Wijayanto)
Pelay anan Pelan ggan N 267 267 267 267 Normal Paramet
ers a,b
Mean 2.3
790 3.376 0 3.247
6 3.992 5
Std.
Devia tion .74 214 1.131 97 1.150
75 .6771 2 Most Extreme Differen ces
Absol ute .11 1 .077 .076 .084 Positi ve .08 2
.063 .049 .084 Negat ive - .11 1 -.077 -.076 -.068 Kolmogorov-
Smirnov Z 1.8 12 1.259 1.244 1.371
Asymp. Sig. (2- tailed) .10 3 .284 .391 .447
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.

## Sumber : Data Olahan, 2022
Berdasarkan  Tabel  9  diatas  dapat dilihat  nilai  Asymp.  Sig  lebih  besar  dari alpha sebesar 0,05. Dapat disimpulkan bahwa data  diatas  memenuhi  asumsi  normalitas. Dari  hasil  tersebut  dapat  diketahui  bahwa data  pada  penelitian  ini  telah  terdistribusi normal
Adapun hasil pengujian path analysis adalah sebagai berikut:
Tabel 10. Hasil Uji Regresi Substruktural I
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardize d
Coefficients t
Sig. B Std.
Error Beta 1 (Constant ) 2.359 .206 11.423 .000 Harga .990 .064 .638 3.388 .000 Kualitas Pelayanan .434 .042 .427 4.295 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber : Data Olahan, 2022 Dari  Tabel  4.16  diatas,  sehingga dapat  dirumuskan  persamaan  regresi  sebagai berikut :
Y 1 =  0,638 X 1 + 0,427 X 2 + e ij Nilai  koefisien  regresi  variabel harga  sebesar  0.638.  Artinya  adalah  bahwa setiap  peningkatan  harga  sebesar  1  satuan maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan  sebesar  0.638  dengan  asumsi variabel lain tetap.
Nilai  koefisien  regresi  variabel kualitas  pelayanan  sebesar  0.472.  Artinya adalah  bahwa  setiap  peningkatan  harga sebesar  1  satuan  maka  akan  meningkatkan kepuasan  pelanggan  sebesar  0.472  dengan asumsi variabel lain tetap.
Tabel 11. Hasil Uji Regresi Substruktural II Coefficients a Model Unstandardiz ed Coefficients Standardiz ed Coefficient s t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constan t) 3.893 .216 17.99 5 .00 0 Harga .228 .076 .331 3.367 .00 1 Kualitas Pelayan an .650 .043 .709 3.520 .01 3 Kepuasa n Pelangg an .480 .053 .532 4.478 .00 0
a. Dependent Variable: Loyalitas
Dari Tabel 11 diatas, sehingga dapat dirumuskan  persamaan  regresi  sebagai berikut :
Y 2 = 0,331 X 1 + 0.709 X 2 + 0.532 Y 1 + e ij Nilai  koefisien  regresi  variabel harga  sebesar  0.331.  Artinya  adalah  bahwa setiap  peningkatan  harga  sebesar  1  satuan maka  akan  meningkatkan  loyalitas  sebesar 0.331 dengan asumsi variabel lain tetap.
Nilai  koefisien  regresi  variabel harga  sebesar  0.709.  Artinya  adalah  bahwa setiap peningkatan kualitas pelayanan sebesar  1  satuan  maka  akan  meningkatkan loyalitas  sebesar  0.709  dengan  asumsi variabel lain tetap.
Nilai  koefisien  regresi  variabel kepuasan  pelanggan  sebesar  0.532.  Artinya adalah  bahwa  setiap  peningkatan  harga sebesar  1  satuan  maka  akan  meningkatkan loyalitas  sebesar  0.532  dengan  asumsi variabel lain tetap.

## 792
Koefisien  determinasi  pada  intinya untuk  mengukur  seberapa  jauh    kemampuan model  dalam  menerangkan  variasi  variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara  nol  dan  satu.  Nilai  R 2 yang  kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen  dalam  menjelaskan  variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati berarti variabel-variabel
independen  memberikan  hampir  semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi  variasi  variabel  dependen. Berikut hasil uji Koefisien determinasi : Tabel 12 Nilai Koefisien Jalur 1
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .741 a .648 .545 .77622 1.216
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data olahan 2022
Tabel  12  diketahui,  R  merupakan koefisien  korelasi  dimana  besar  R  adalah 0,648.  R  Square  merupakan  koefisien determinasi  yang  besarnya  adalah  0,648  = 64,8%  artinya,  besarnya  pengaruh  variabel harga  dan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  adalah  64,8%.  Epsilon adalah 1- R 2 = 1- 0,648 = 0,352.
Tabel 13 Nilai Koefisien Jalur II
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .814 a .746 .635 .66526 2.240
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Harga

## b. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Data olahan 2022 Tabel  13  diketahui,  R  merupakan koefisien  korelasi  dimana  besar  R  adalah 0,746.  R  Square  merupakan  koefisien determinasi  yang  besarnya  adalah  0,746  = 74,6%  artinya,  besarnya  pengaruh  variabel harga,  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  adalah  74,6%. Epsilon adalah 1- R 2 = 1- 0,795 = 0,254.
Adapun  persamaan  koefisien  jalur yang  pertama  dan  kedua  dapat  dibuat dengan persamaan R Square sebagai berikut :
R 2 =  1-(1-R 1 2 ) (1-R 2 2 )
=  1- (1-0.648) (1-0.746) =  1- (0.352) (0.254) =  1-0.089 =  0.911 (91.1%) Berdasarkan hasil perhitungan data diketahui  nilai predictive  relevance (R 2 )  = 0.911  atau  91.1%.  artinya  akurasi  atau ketepatan  model  penelitian  ini  dapat menjelaskan  pengaruh  variabel  harga, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap  loyalitas  sebesar  91.1%.  Sisanya 8.9%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang tidak terdapat dalam model penelitian ini.

## PEMBAHASAN
Hasil dalam penelitian ini menunjukan  bahwa  harga  berpengaruh posotif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini di buktikan dengan nilai t  hitung  (3.388)  <  t  tabel  (1.971)  dan  Sig. (0,000)  <  0,05.  Artinya  dengan  adanya kesesuaian  harga  dan  manfaat  yang  di terima  oleh  pelanggan  akan  memberikan tingkat  kepuasan  terhadap  pelanggan. Karena  harga  adalah  nilai  uang  yang  harus dibayarkan  oleh  konsumen  kepada  penjual atas  barang  atau  jasa  yang  dibelinya. Dengan  kata  lain,  harga  adalah  nilai  suatu barang  yang  ditentukan  oleh  penjual.  Ada juga  yang  mengatakan  harga  adalah sejumlah  uang  yang  dibebankan  kepada konsumen untuk mendapatkan manfaat dari suatu produk (barang/ jasa) yang dibeli dari penjual  atau  produsen.  Penggunaan  istilah “harga”  umumnya  dipakai  dalam  kegiatan jual-beli  suatu  produk,  baik  itu  barang maupun  jasa.  Harga  jual  ditentukan  oleh penjual  dan  mengambil  keuntungan  dari harga tersebut, sedangkan konsumen mendapatkan kebutuhannya dengan membayar  produk  tersebut  dengan  harga yang  ditentukan.  Kotler  (2016),  pengertian harga adalah sejumlah uang yang dibebankan  ke  suatu  produk  atau  layanan jasa.  Artinya,  harga  adalah  jumlah  nilai
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas di Mediasi Oleh Kepuasan Pelanggan  Pada Jasa Transportasi PT. Fajar Riau Wisata Dumai-Pekanbaru (Habibah Tun Nisyah; B. Isyandi; Gatot Wijayanto)
yang harus dibayar konsumen demi memiliki atau  mendapatkan  keuntungan  dari  sebuah produk barang atau jasa.
Hasil dalam penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  posotif  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  di  buktikan dengan nilai t hitung (4.295) < t tabel (1.971) dan  Sig.  (0,000)  <  0,05.  Artinya  dengan adanya kualitas pelayanan  yang baik dimana adanya  sopan  santun  dan  ramah  tamah  pada pelanggan  dan  juga  adanya  jaminan  tepat waktu  di  dalam  keberangkatan  sehingga tingkat  kepuasan  pelanggan  akan  semakin puas.  Karena  kualitas  pelayanan  adalah landasan  utama  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan konsumen. Dalam hal ini perusahaan dapat dikatakan baik jika mampu menyediakan barang atau jasa sesuai dengan keinginan pelanggan.
Pelayanan  ini  dikatakan  buruk,  jika perusahaan  dirasa  tidak  dapat  memenuhi keinginan  konsumen,  baik  melalui  produk maupun  melalui  pelayanan  perusahaan. Menurut Wyckoff (2016), Kualitas pelayanan adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan. Selain  itu  juga  berkaitan  dengan  tindakan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  untuk memenuhi  harapan  konsumen.  kualitas pelayanan  tidak  hanya  dipandang  dari  sudut pandang  produsen,  melainkan  dari  sudut pandang  konsumen  yang  menggunakan pelayanan tersebut.
Penelitian  Amri  dan  Siska  (2016), mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan dan  loyalitas.  Sejalan  dengan  penelitian Sherli  dan  Bakri  (2017),  kualitas  pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan dan loyalitas.
Hasil dalam penelitian ini menunjukan bahwa harga berpengaruh posotif  signifikan  terhadap  loyalitas.  Hal  ini di  buktikan  dengan  nilai  t  hitung  (3.367)  <  t tabel (1.971) dan Sig. (0,001) < 0,05. Artinya semakin  baik  harga  yang  di  berikan  kepada pelanggan  yang  sesuai  dengan  manfaat  yang di  terima  dan  harga  mampu  bersaing sehingga  akan  memberikan  peningkatan terhadap loyalitas.
Harga adalah unsur bauran pemasaran  yang  sifatnya  fleksibel  di  mana setiap  saat  dapat  berubah  berdasarkan waktu  dan  tempat.  Harga  bukan  hanya angka  atau  nominal  yang  tertera  dilabel suatu kemasan, akan tetapi harga mempunyai  banyak  bentuk  dan  memiliki banyak  fungsi  di  antaranya,  ongkos,  upah, tarif,  sewa  tempat,  pembayaran  jasa,  dan gaji.  Semuanya  merupakan  harga  yang harus  dibayar  untuk  mendapatkan  barang dan  jasa.  Menurut  Kotler  dan  Keller (2016:67), ”Harga adalah salah satu elemen bauran  pemasaran  yang  menghasilkan pendapatan,  elemen  lain  menghasilkan biaya.  Harga  merupakan  elemen  termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan,  fitur  produk,  saluran,  dan bahkan  komunikasi  membutuhkan  banyak waktu”.  Kotler  dan  Amstrong  (2010:314) mendefinisikan harga adalah sejumlah uang yang  dibebankan  atas  suatu  produk  atau jasa,  atau  jumlah  dari  nilai  yang  ditukar konsumen  atas  manfaat-manfaat  karena menggunakan produk atau jasa tersebut.
Hasil dalam penelitian ini menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  posotif  signifikan  terhadap loyalitas. Hal ini di buktikan dengan nilai  t hitung  (3.520)  <  t  tabel  (1.971)  dan  Sig. (0,013)  <  0,05.  Artinya  dengan  semakin baiknya kualitas pelayanan  yang di berikan kepada  pelanggan  yang  di  nilai  dari kecermatan  dalam  melayani  dan  merespon dengan  baik  setiap  keluhan  sehingga pelanggan akan menjadi loyal terhadap jasa yang di berikan.
Kualitas  pelayanan  ini  sebagai tingkat  kepuasan  tamu  atau  konsumen. Sedangkan  tingkat  kepuasan  tamu  ini sendiri  dapat  diperoleh  dari  perbandingan atas  jenis  pelayanan  yang  nyata  diterima oleh  konsumen  dengan  jenis  pelayanan yang  diharapkan  oleh  konsumen,  jadi semakin  baik  kualitas  pelayanan  akan emmberikan tingkat kepuasan dan timbulnya  loyalitas.  Menurut  Wyckoff (2016),  kualitas  pelayanan  adalah  tingkat keunggulan  yang  diharapkan.  Selain  itu
794
juga berkaitan dengan tindakan pengendalian atas  tingkat  keunggulan  untuk  memenuhi harapan konsumen
Hasil dalam penelitian ini menunjukan  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh  posotif  signifikan  terhadap loyalitas.  Hal  ini  di  buktikan  dengan  nilai  t hitung  (4.478)  <  t  tabel  (1.971)  dan  Sig. (0,000)  <  0,05.  Artinya  dengan  adanya kepuasan  dalam  diri  pelanggan  dimana perusahaan  memiliki  sistem  penanganan komplain  yang  efektif  dan  mampu  menjalin relasi jangka panjang maka akan berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas.
Penelitian  Diza,  Moniharapon  dan Ogi  (2016),  menemukan  bahwa  kepuasan pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas.    Sahanggamu  dan  Sepang  (2019), membuktikan  kepuasan  pelanggan  pengaruh yang  positif  signifikan  terhadap      loyalitas. Pelanggan yang semakin puas menunjukan  akan  memberikan  loyalitas bagi perusahaan.
Hasil dalam penelitian ini menunjukan  bahwa  kepuasan  pelanggan mampu  memediasi  pengaruh  harga  terhadap loyalitas.  Artinya  dengan  semakin  puasnya pelanggan  jasa  trasnportasi  dimana  adanya kepastian  akan  keberangkatan  dan  didukung dengan harga yang bersaing dan memberikan manfaat tentunya akan meningkatkan loyalitas.
Faktor pelanggan merupakan pengaruh besar bagi setiap perusahaan, tidak sedikit perusahaan pesaing yang menawarkan keunggulan  dan  inovasi  kepada  pelanggan sehingga  pelanggan  lebih  selektif  dalam menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan.  Salah  satu  strategi  perusahaan untuk  meningkatkan  keunggulan  dalam persaingan yaitu dengan cara memprioritaskan loyalitas pelanggan.
Loyalitas  pelanggan  adalah  pengaruh  dalam diri  seseorang  yang  muncul  ketika  merasa puas  dan  percaya  dengan  suatu  produk  atau jasa  yang  menjadi  kesetiaan  pada  produk atau jasa tersebut.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016), loyalitas pelanggan adalah kesediaan pelanggan  untuk  terus  membeli  dari  suatu
perusahaan  dalam  jangka  waktu  yang panjang  dan  merekomendasikan  produk kepada teman dan rekan, termasuk preferensi  keinginan  dan  niat  membeli  di masa  depan.  Sedangkan  menurut  Tjiptono (2014), menyatakan bahwa loyalitas konsumen  adalah  pembelian  produk  secara berulang dari suatu merek produk atau jasa secara konsisten oleh konsumen.
Harga merupakan salah satu strategi perusahaan  untuk  menciptakan  loyalitas pelanggan.  Harga  yang  sesuai  dengan produknya,  akan  menimbulkan  minat  beli konsumen. Banyak konsumen yang mempertimbangkan  harga  suatu  produk pada  suatu  perusahaan  dengan  produk perusahaan  lainnya.  Oleh  sebab  itu,  harga dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan. Definisi harga menurut Kotler dan Armstrong  (2014)  adalah  sejumah  uang yang  dibayarkan  atas  barang  dan  jasa  atau jumlah  nilai  yang  konsumen  tukarkan dalam  rangka  mendapatkan  manfaat  dari memiliki  atau  menggunakan  barang  dan jasa.  Sedangkan  Lovelock,  dkk  (2017) berpendapat bahwa harga merupakan mekanisme  financial  di  mana  pendapatan dihasilkan  untuk  mengimbangi  biaya  yang dikeluarkan  untuk  menyediakan  layanan serta menciptakan surplus untuk laba.
Hasil dalam penelitian ini menunjukan  bahwa  kepuasan  pelanggan mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas. artinya bahwa dengan  adanya  kualitas  pelayanan  yang sesuai  dengan  keinginan  pelanggan  akan memberikan peningkatan terhadap loyalitas di  tambah  lagi  dengan  adanya  tingkat kepuasan yang di rasakan oleh pelanggan di dalam  melayani  memberikan  kenyamanan sehingga akan memberikan tingkat loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan.
Zeithaml  dan  Bitner  (2014),  yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap kualitas pelayanan dari produk atau jasa merupakan faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas. Kualitas pelayanan yang  unggul  demi  tercapainya  kepuasan peserta  merupakan  faktor  kunci  untuk
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas di Mediasi Oleh Kepuasan Pelanggan  Pada Jasa Transportasi PT. Fajar Riau Wisata Dumai-Pekanbaru (Habibah Tun Nisyah; B. Isyandi; Gatot Wijayanto)
memenangkan  persaingan.  Selain  faktor kepuasan pelanggan penting juga dilihat dari kualitas pelayanan untuk membagun kepercayaan pelanggan.
Aspek  yang  menjadi  pertimbangan seorang  konsumen  untuk  memilih  salah  satu jasa yang menjual produk yang diinginkannya  salah  satunya  adalah  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan. Menurut Supranto (2014), kualitas pelayanan adalah  sebuah  hasil  yang  harus  dicapai  dan dilakukan  dengan  sebuah  tindakan.  Namun tindakan tersebut tidak  berwujud  dan  mudah hilang,  namun  dapat  dirasakan  dan  diingat. Dampaknya  adalah  konsumen  dapat  lebih aktif  dalam  proses  mengkonsumsi  produk dan jasa suatu perusahaan.
Penelitian  Amri  dan  Siska  (2016), mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan dan  loyalitas.  Sejalan  dengan  penelitian Sherli  dan  Bakri  (2017),  kualitas  pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas melalui kepuasan pelanggan
.

## SIMPULAN
Dari hasil penelitian yang berhasil dilaksanakn  didapat  kesimpilan,  yakni  ;  (1) Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap citra perusahaan. Harga berpengaruh  posotif  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Artinya  dengan  adanya kesesuaian harga dan manfaat yang di terima oleh  pelanggan  akan  memberikan  tingkat kepuasan  terhadap  pelanggan.  (2)  Kualitas pelayanan  berpengaruh  posotif  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya dengan  adanya  kualitas  pelayanan  yang  baik dimana  adanya  sopan  santun  dan  ramah tamah  pada  pelanggan  dan  juga  adanya jaminan tepat waktu di dalam keberangkatan sehingga  tingkat  kepuasan  pelanggan  akan semakin puas. (3) Harga berpengaruh posotif signifikan terhadap loyalitas. Artinya semakin  baik  harga  yang  di  berikan  kepada pelanggan  yang  sesuai  dengan  manfaat  yang di  terima  dan  harga  mampu  bersaing sehingga  akan  memberikan  peningkatan terhadap  loyalitas.  (4)  Kualitas  pelayanan berpengaruh  posotif  signifikan  terhadap
loyalitas.  Artinya  dengan  semakin  baiknya kualitas  pelayanan  yang  di  berikan  kepada pelanggan  yang  di  nilai  dari  kecermatan dalam melayani dan merespon dengan baik setiap  keluhan  sehingga  pelanggan  akan menjadi loyal terhadap jasa yang di berikan. (5) Kepuasan pelanggan berpengaruh posotif signifikan terhadap loyalitas. Artinya dengan adanya kepuasan dalam diri pelanggan  dimana  perusahaan  memiliki sistem  penanganan  komplain  yang  efektif dan  mampu  menjalin  relasi  jangka  panjang maka akan berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas. (6) Kepuasan pelanggan  mampu  memediasi  pengaruh harga  terhadap  loyalitas.  Artinya  dengan semakin puasnya pelanggan jasa trasnportasi  dimana  adanya  kepastian  akan keberangkatan  dan  didukung  dengan  harga yang  bersaing  dan  memberikan  manfaat tentunya  akan  meningkatkan  loyalitas.  (7) Kepuasan  pelanggan  mampu  memediasi pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas.  artinya  bahwa  dengan  adanya kualitas  pelayanan  yang  sesuai  dengan keinginan  pelanggan  akan  memberikan peningkatan  terhadap  loyalitas  di  tambah lagi  dengan  adanya  tingkat  kepuasan  yang di  rasakan  oleh  pelanggan  di  dalam melayani memberikan kenyamanan sehingga akan memberikan tingkat loyalitas yang tinggi terhadap Perusahaan.

## DAFTAR RUJUKAN
Aprisia,  N,  M.,  &  Al-Debei,  M,  M.  (2019) „kualitas  layanan  dan  harga terhadap  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas. 21(6), pp. 1353–1376. Anggriani,  D.  (2014)  „Pengaruh  Kualitas
layanane terhadap Hedonic
Shopping  Motivation dan Harga , Departement  of  Management  FEB UMM , 7, pp. 149–157.
Bavarsad,  B.  &  Hosseinipour,  G.  (2013)
„ Studying the Factors Affecting the Customer Relations Management ( CRM  )  in  Marun  Petrochemical Company’,
Interdisciplinary Journal Of Contemporary

## 796
Research  In  Business ,  4(11),  pp.
845–857.
Chadafi,  M.  (2016)  „Pengaruh  Harga  , Celebrity  Endorser ,  Kepercayaan  , dan  Psikologi  Terhadap  Keputusan Pembelian Online  Shop Di  Media Sosial Instagram ‟, UML, 5(September), pp. 1–8.
Diza,    Moniharapon,    dan    Ogi    (2016)
„ International Journal of Information  Management  On  the motivating  impact  of  price  and online recommendations at the point of  online  purchase ‟, Elsevier, 31, pp. 103–110.
Ferdinand,  A.  (2016) Metode  Penelitian Manajemen .  5th  edn.  Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Amri  dan  Siska  (2016).  „Kualitas  Pelayanan dengan Kepercayaan Konsumen memediasi  pengaruh  harga  terhadap loyalitas. UNNES, 1(1), pp. 1–7.
Garvin,  David,  “Managing  Quality”,  di dalam Nasution, M.N. 2001 .
Mamanejem  Alutu  Terpadu  (Fotal Quality Management). Jakarta: Ghalia Indonesia. Griffin. 2015. Customer Loyalty: Menumbuhkan  &  Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta:
Erlangga. Ghozali, I. (2018) Desain Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif .
Semarang: UNDIP.
Gunawan,  W.,  Kelly,  D.  S.  and  Tarigan,  R.
E.  (2018)  „ The  Use  of  Quality, Security  and  Trust  Factors  to Improve  The  Online  Purchase Decision ‟ ,  JATIT ,  96(5),  pp.  1436– 1445.
Hoffman,  K.  Douglas  &  John  E.G.  Bateson.
(2006). Services Marketing:
Concepts,  Strategies,  &  Cases,
Third  Edition.  Penerbit:  Thomson South Western, USA. Kotler, Keller. 2016. Prinsip- prinsipPemasaran .  Edisi13.  Jilid  1.
Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip  dan  Amstrong,  Gary,  (2016),
Principles of Marketing , 12th
Edition,  Jilid  1  Terjemahan  Bob Sabran Jakarta : Erlangga.
Mayer et.  al. (2019)  „ An  Integrative  Model of Organizational Trust ‟, Academy of  Management  Review ,  20(3),  pp. 709–734.
Mohmed,  S.  I.,  Azizan,  B.  and  Jali,  Z. (2013) ‘The  Impact  of  Trust  and Past  Experience  on  Intention  to Purchase  in  E-Commerce ‟ ,  USIM , 7(10), pp. 28–35.
Momtaz,  H.  and  Karim,  A.  (2011 ) „ Customers  Satisfaction  on  Online Shopping  in  Malaysia’,  IJBM , 6(10), pp. 162–169. Parasuraman, et.  al. (2014)  „ A  Multiple- Item  Scale  for  Assessing ‟, Journal of Service Researc h, 7(X)(February), pp. 1–21.
Schiffman,  Leon  G.,  dan  Kanuk,  Leslie Lazar.  2009. Perilaku  Konsumen . Alih bahasa Zulkifli Kasip. Jakarta : PT. Indeks Group Gramedia.
Sugiyono (2015) Metode Penelitian
Manajemen .  4th  edn.  Edited  by Setiyawami. Bandung: Alfabeta.
Sahanggamu,  Sepang,  (2019))  „ Effect  of Product  Quality,  Perceived  Price and  Brand  Image  on  Purchase Decision  Mediated  By  Customer Trust’ , Jurnal Manajemen, XXI(2), pp. 179–194.
Wyckof  T,  (2016).  The  Impact  of  Service Quality  and  Price  To  Customer Satisfaction and Customer  Loyalty in Swiss-BelHotel Maleosan
Manado.  Jurnal  EMBA.  Vol.  1, No. 4, Hal. 1491-1498 Zeithaml,  V.A.,  M.J.  Bitner  and  D.D Gremler, (2014). Service Marketing:Integrating Customer
Focus  Across  the  Firm.  6e, Mc.Graw-Hill, Boston. Zulfikar, (2018). Mengukur Kualitas
Layanan. Cetakan ke 1. Yogyakarta: BPFE