## PENERAPAN RISK MANAGEMENT OPERATIONAL DAN PENGARUHNYA TERHADAP MUTU PELAYANAN DI PT.UOB PROPERTY JAKARTA
Iman Chaerudin, Kirman STIE Unisadhuguna Jakarta, Indonesia Email: iman.chaerudin@ubs-usg.ac.id, kirman.uobproperty@gmail.com

## Abstrak
Pendahuluan  : Penerapan  manajemen  risiko  operasional  pada  objek  properti sangat penting dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan agar penyewa lebih nyaman sehingga mereka terus menyewa tempat tersebut.
Tujuan  : Tujuannya  untuk  mengetahui  risiko  operasional  bangunan  pada  divisi Tenant  Relations,  Engineering,  housekeeping  dan  security  serta  ingin  mengetahui hubungan  keempat  divisi  tersebut  dengan  kualitas  pelayanan. Metode  : Penelitian ini  dilakukan  di  PT  UOB  PROPERTY  dengan  gedung  UOB  Plaza  di  Jakarta dengan  populasi  35  tenant  dan  mengambil  sampel  25  responden  dengan menggunakan  studi  langsung  dalam  studi  lapangan  dan  literatur,  sedangkan  untuk mengetahui hubungan keempat divisi dengan Spss 24 dengan menggunakan teknik sample random sampling dengan 25 responden.
Hasil : Dari klasifikasi level dan dampak pada resiko operasional divisi engineering pihak  management  memberikan  kebijakan  seperti  update  Standart  operational procedure  (SOP)  dalam  melakukan  pekerjaan  operasional  dan  preventive  serta korektiv,  diadakan  training  rutin  baik  teknis  ataupun  non  teknis  secara  berkala, upgrade  peralatan  atau  tools  dengan  menggunakan  teknologi  yang  up  to  date sehingga memudahkan operasional, pembelian seragam baru secara berkala.
Kesimpulan : Terdapat resiko operasional level dan dampak low , medium dan high pada  penerapan  risk  management  operasional  pada  div.TR,  Eng,  HK  dan  security terhadap  mutu  pelayanan.  Kebijakan  utama  yang  dihasilkan  untuk  semua  divisi antara lain update Standard operation of procedure (SOP), meeting koordinasi antar divisi,  diadakan  training  sesuai  kebutuhan  tiap  divisi.  Resiko  operasional  yang sangat  berdampak  besar  pada  divisi  Engineering  berdasarkan  analisis  risk management operational.
Kata  kunci  : Operasional  Manajemen  Risiko;  Layanan  Kualitas;  Divisi  TR;  Teknik; Tata Graha dan Keamanan

## Abstract
Introduction:  The  application  of  operational  risk  management  on  property objects is very important in order to improve the quality of service so that tenants are more comfortable so that they continue to rent the place.
Objective:  The  goal  is  to  know  the  operational  risks  of  buildings  in  the  Tenant Relations, Engineering, housekeeping and security divisions and want to know the relationship of the four divisions to the quality of service.
Method:  This  study  was  conducted  at  PT  UOB  PROPERTY  with  UOB  Plaza building  in  Jakarta  with  a  population  of  35  tenants  and  took  a  sample  of  25 respondents  using  direct  studies  in  field  studies  and  literature,  while  to  find  out
the  relationship  of  the  four  divisions  with  Spss  24  using  random  sampling techniques with 25 respondents.
Results:  From  the  classification  of  levels  and  the  impact  on  operational  risks  of the engineering division, management provides policies such as updated Standard operational  procedures  (SOPs)  in  carrying  out  operational  and  preventive  and corrective  work,  regular  technical  or  non-technical  training  is  held,  equipment upgrades  or  tools  using  up  to  date  technology  so  as  to  facilitate  operations, purchase new uniforms periodically.
Conclusion: There are operational risk levels and low, medium and high impacts on  the  application  of  operational  risk  management  in  div.TR,  Eng,  HK  and security  to  service  quality.  The  main  policies  produced  for  all  divisions  include updates  to  standard  operation  of  procedure  (SOP),  coordination  meetings between  divisions,  training  according  to  the  needs  of  each  division.  Operational risks that have a major impact on the Engineering division based on operational risk management analysis.
Keywords  : Risk  Management  Operational;  Service  of  Quality;  TR  Division;

## Engineering; Housekeeping and Security

## Pendahuluan
Bisnis property terutama office  service yang  semakin  berkembang  tentunya mempengaruhi  para  pengembang  property  dalam  hal  persaingan  terutama  dalam menarik user (Oktapiani, 2015). Salah satu unsur untuk menarik penyewa yaitu dengan kualitas  pelayanan  yang  prima,  salah  satu  teori  yang  dilakukan  yaotu  dengan menerapkan risk  management  operational (Prasetio,  2012).  Keberadaan  management resiko  operasional  sangat  berperan  penting  dalam  menentukan  kebijakan  dan pengambilan keputusan untuk bisa bersaing dan memperoleh keuntungan yang optimal, karena  resiko  merupakan  ketidakpastian  kejadian  dimasa  yang  akan  datang  yang berakibat  merugikan  bagi  perusahaan  (Indonesia,  2015).  Dengan  demikian  (Sirait  & Susanty,  2016)  mengungkapkan  untuk  meminimalisir  kerugian  salah  satu  cara  dengan dilakukan penerapan Risk Management Operational agar bisa mengetahui resiko minor, medium dan major.
Semakin  pesatnya  teknologi  semakin  berkembangnya  teknik  dan  cara  dalam penyampaian mutu pelayanan terutama kepada para penyewa dalam hal ini tenant, baik itu  menggunakan  peralatan  modern  atau  berkomunikasi  dengan  penggunaan  media telekomunikasi lainnya (Septian, 2020).
Gedung UOB Plaza dengan pemilik PT.UOB Property merupakan penyedia office service dikawasan Jakarta tepatnya dengan alamat Jl.MH Thamrin no. 10 Jakarta Pusat. Saat  ini  UOB  Property  memiliki  6  divisi  yaitu  divisi Tenant  Relation,  Engineering, Housekeeping,  Security,  Purchasing dan Finance. Namun  yang  bersentuhan  langsung dengan  kualitas  pelayanan  hanya  ada  empat  divisi  yaitu  divisi Tenant  Relation, Engineering dan Security .
Disamping  menerapkan risk  management  operational dalam  operasional perusahaan  dan  juga  diteliti  pengaruh  unsur  operasional  dalam  penelitian  sebelumnya
Penerapan Risk Management Operational dan Pengaruhnya Terhadap Mutu Pelayanan di PT. UOB Property Jakarta
yang  meneliti  operasional  risk  managemen  adalah  sebagai  berikut  (Tummala  & Schoenherr, 2011) :
1. Penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  (Novianti,  2010)  dari  Universitas  Surabaya mengenai  “  penerapan  Risk  Management  untuk  meningkatkan  efektifitas  kegiatan operasional CV.Fadly Al-Robby “ hasil penelitian menunjukan variabel independent sumber  daya  manusia,  proses,  sistem  dan  produksi  mempengaruhi  variabel dependent (Y) yaitu  kegiatan efektifitas operasional CV.Fadli Al-Robby
2. Penelitian yang dilakukan oleh (Rochimah, 2004) dari UIN Sunan Ampel  Surabaya mengenai  “Penerapan  Management  resiko  untuk  meminimalkan  kredit  bermasalah pada Bank Jatim cabang Bondowoso” dengan hasil penelitian menyimpulkan bahwa variabel kolektivitas, prosedur pembayaran kredit, karakter nasabah, usaha nasabah, dan jaminan nasabah atas kredit berpengaruh terhadap variabel dependent (Y) yaitu meminimalkan kredit bermasalah pada Bank Jatim Cabang Bondowoso.
3. Penelitian yang dilakukan oleh (Hadifatria Alpino, 2011) dari  Universitas Indonesia mengenai  “Analisis  kinerja  Mall  Pluit  menguunakan  metode  ballance  scored  card dan  risk  management”  dengan  hasil  penelitian  menyimpulkan  bahwa  variabel  (x) keuangan,  pemasaran,  Sumberdaya  Manusia,  proses  bisnis  Internal  mempengaruhi variabel dependent (Y) yaitu kinerja operasional Mall pluit.
4. Penelitian yang dilakukan oleh (Khaerunnisa, 2013) mengenai “Pengaruh Pelayanan Prima terhadap kepuasan Nasabah pada Bank UOB cabang Nagoya Batam” dengan hasil  penelitian  menjelaskan  bahwa  variabel  independent  (  x  )  kemampuan,  sikap, Penampilan,  perhatian,  tindakan,  dan  tanggung  jawab  mempengaruhi  variabel dependent (Y) yaitu kepuasan nasabah.
Ada beberapa dimensi  mutu pelayanan berdasarkan pendapat  Parasuraman Berry dan Zenthaml dalam (Sholeha, Djaja, & Widodo, 2018) yaitu :
a. Tangibles ,  atau  bukti  fisik  yaitu  kemampuan  perusahaan  dalam  menunjukkan eksistensinya  kepada  pihak  eksternal.  Yang  dimaksud  bahwa  penampilan  dan kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan  dan  keadaan  lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
b. Reliability, atau  kehandalan  yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Responsiveness,  atau  ketanggapan  yaitu  suatu  kemauan  untuk  membantu  dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance, atau  jaminan  dan  kepastian  yaitu  pengetahuan,  kesopan  santunan,  dan kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para pelanggan  kepada  perusahaan.  Terdiri  dari  beberapa  komponen  antara  lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e. Empathy , yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang  diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya  memahami  keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

## Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dalam pengambilan data dari  data  primer  hasil  dari  observasi,  wawancara  analisi  dokumen  serta  penyebaran kuisioner kepada tenant (Rukajat, 2018).
Dalam penelitian ini terbagi menjadi dua bagian yang berbeda yaitu :
a. Penerapan risk management operational untuk menentukan resiko-resiko operasional dalam  hal  pengelolaan  (Fasa,  2016).  UOB  Plaza  yang  berkaitan  dengan  mutu pelayanan dengan cara identifikasi, klasifikasi, analisis resiko, mitigasi, pengambilan kebijakan, pengawasan dan feedback dengan cara survey, wawancara dan  observasi dilapangan  masing-masing  diisi  yang  berkaitan  dengan  mutu  pelayanan  yaitu  divisi Tenant relation, Engineering, Housekeping dan Security.
b. Metode  Kuisioner  untuk  mengetahui  pengaruh  divisi  operasional  terhadap  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  masing-masing  divisi  operasional  ( Tenant  Relation, Engineering, Housekeeping dan Security ) dengan menggunakan tools software Spss 24, menggunakan metode skala likert setiap pertanyaan kemudian dilakukan coding dan  hasilnya  dianalisa  (Asnawi,  2017).  Populasi  penelitian  ini  adalah  PIC/bagian general  Affair  tenant  yang  menyewa  di  ersam  UOB  Plaza  serta  dalam pengambilan  sample  dengan  menggunakan  rumus  slovin  yaitu  sebanyak  33 responden.Dengan kerangka pemikiran sebagai berikut :
Dimana:
H1 : Variabel X1 (div.TR) secara parsial berpengaruh terhadap mutu pelayanan H2
: Variabel X2 (Div.Engineering) secara parsial berpengaruh terhadap mutu pelayanan H3 : Variabel X3 (Div.HK) secara parsial berpengaruh terhadap mutu pelayanan H4 : Variabel X4 (Div.Security)  secara parsial berpengaruh terhadap mutu pelayanan
H5 :  Variabel  X1,  X2,  X3,  dan  X4  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  mutu Pelayanan.

## Penerapan Risk Management Operational dan Pengaruhnya Terhadap Mutu Pelayanan di PT. UOB Property Jakarta

## Hasil dan Pembahasan
A. Analisis  Penerapan  Risk  Management  Operational  pada  Div  TR,Eng,HK  dan Security.
Hasil penerapan risk management operational pada  divisi Tenant Relation,
Engineering, Housekeeping dan Security sebagai berikut:
1. Divisi Tenant Relation

## Tabel 1
Penerapan Risk Management Operational div. Tenant Relation
Dapat dilihat dari tabel 1 hasil penerapan ops risk management divisi tenant relation (Kabeer, Mumtaz, & Sayeed, 2010) sebagai berikut :
a. Resiko  dibagi  menjadi  beberapa  level  dan  dampak  yaitu  low,  medium  dan high.
b. Resiko  operasional  seperti  respon  keluhan  lambat  dan  staff  TR  tidak  hadir diklasifikasikan  kedalam  level  dan  dampak  low,  sedangkan  tuntutan  tenant berlebihan  dalam  meminta  fasilitas  gedung  dan  tidak  bisa  menjaga  hubungan baik  dengan  tenant,  ketiga  resiko  operasional  ini  diklasifikasikan  di  level  dan dampak  medium,  sedangkan  tenant  komplain  keras  dan  tindakan  kekerasan atau asusila diklasifikasikan kedalam level dan dampak high.
c. Dari  klasifikasi  level  dan  dampak  pada  resiko  operasional  memberikan kebijakan  management  gedung  seperti  melakukan  hubungan  baik  dengan tenant,  diadakan  training  karakter  dan  kepribadian  serta  bahasa  asing  untuk staff div.TR .
2. Divisi Engineering

## Tabel 2
Penerapan Risk Management Operational Di.Engineering

## Iman Chaerudin
Dapat  dilihat  dari  tabel  2  hasil  penerapan  ops  risk  management  divisi Engineering sebagai berikut :
a. Resiko  dibagi  menjadi  beberapa  level  dan  dampak  yaitu  low,  medium  dan high.
b. Resiko  operasional  seperti  engineer  kurang  lengkap  diklasifikasikan  kedalam level  dan  dampak  low,  kebocoran  dan  sanitary  mampet  kedua  resiko operasional ini diklasifikasikan di level dan dampak medium, sedangkan listrik padam,  ac  mati,  air  tidak  mengalir,  banjir,  kebakaran,  gempa  bumi,  ancaman bom,  huru  –  hara,  kerusakan  peralatan  major  diklasifikasikan  kedalam  level dan dampak high.
Dari klasifikasi level dan dampak pada resiko operasional divisi engineering pihak  management  memberikan  kebijakan  seperti  update  Standart  operational procedure  (SOP)  dalam  melakukan  pekerjaan  operasional  dan  preventive  serta korektiv,  diadakan  training  rutin  baik  teknis  ataupun  non  teknis  secara  berkala, upgrade  peralatan  atau  tools  dengan  menggunakan  teknologi  yang  up  to  date sehingga memudahkan operasional, pembelian seragam baru secara berkala.
3. Divisi Housekeeping
Tabel 3

## Penerapan Risk Management Operational Div.HK
Dapat  dilihat  dari  tabel  3  hasil  penerapan  ops  risk  management  divisi housekeeping sebagai berikut :
a. Resiko  dibagi  menjadi  beberapa  level  dan  dampak  yaitu  low,  medium  dan high.
b. Resiko  operasional  seperti  personil  HK  kurang  lengkap  diklasifikasikan kedalam level dan dampak low, sedangkan ada hama pest diarea tenant atupun publik, sanitary kotor dan mampet serta sanitary bocor diklasifikasikan di level dan dampak medium, sedangkan lantai licin, kotor dan berdebu, serta tidak ada tissue  dan  pewangi  /air  freshner  diklasifikasikan  kedalam  level  dan  dampak high.
c. Dari  klasifikasi  level  dan  dampak  pada  resiko  operasional  divisi  cleaning service  pihak  management  memberikan  kebijakan  seperti  update  Standart operational  procedure  (SOP)  dalam  melakukan  pekerjaan  operasional, diadakan training rutin untuk staff HK, meeting koordinasi rutin, upgrade tools sesuai  teknologi  yang  up  todate,  pembelian  uniform  dan  seragam  baru  secara berkala.
d. Divisi Security
Penerapan Risk Management Operational dan Pengaruhnya Terhadap Mutu Pelayanan di PT. UOB Property Jakarta

## Tabel 4

## Penerapan Risk Management Operational Di.Security
Dapat  dilihat  dari  tabel  4  hasil  penerapan risk  management  ops divisi security sebagai berikut:
1. Resiko  operasional  div.security  dibagi  menjadi  beberapa  level  dan  dampak yaitu low, medium dan high.
2. Resiko  operasional  seperti  proses  perijinan  masuk  gedung  terlalu  rumit  dan data  tamu  tidak  terecord  di  level  dan  dampak  low,  sedangkan  untuk  resiko pemerasan,  pelayanan  lambat,  tindakan  asusila,  perekaman  CCTV  tidak terekam  diklasifikasikan  kedalam  level  dan  dampak  medium,  sedangkan pencurian, huruhara, sabotase, dan aset gedung hilang diklasifikasikan kedalam level dan dampak high.
3. Dari klasifikasi level dan dampak pada resiko operasional divisi security pihak management  memberikan  kebijakan  seperti  update  Standart  operational procedure  (SOP)  dalam  melakukan  pekerjaan  operasional,  diadakan  training rutin  untuk  staff  security,  meeting  koordinasi  rutin,  upgrade  tools  sesuai teknologi yang up todate, pembelian uniform dan seragam baru secara berkala.

## B. Hasil Analisis Kuisioner dengan menggunakan software Spss 24
Setelah hasil kusioner disebar sebanyak 33 set kepada responden berikut hasilnya :

## Tabel 5
Data Penyebaran Kuisioner Penelitian Kuisioner Jumlah  Persentase  Keterangan Kuisiner yang disebar 35 100% Kuisioner yang kembali 25 71.4% Kuisioner yang diolah 25 71.4%
Kusioner yang diolah oleh software Spss 24 sebagai berikut:
Tabel 6
Data Tabulasi kuisioner Penelitian g TR En  ineeri ng HK S ecurity
M utu Pe layan an
JK  US  SP  PT  BB  X1.1  X1.2  X1.3  X1.4  X1.5  X2.1  X2.2  X2.3  X2.4  X2.5  X2.6  X2.7  X3.1  X3.2  X3.3  X3.4  X3.5  X3.6  X4.1  X4.2  X4.3  X4.4  X4.5  X4.6  X4.7  Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 1 3 2 3 6 4 4 3 4 4 3 5 5 5 5 3 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 2 3 1 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 3 3 5 4 4 4 4 5 2 4 2 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 2 3 3 4 2 4 3 3 4 1 3 1 3 3 5 5 3 4 5 5 5 3 3 5 5 4 3 4 4 5 5 3 4 5 5 5 4 4 5 5 5 3 4 5 5 5 3 2 3 1 3 3 5 5 5 3 4 2 5 5 3 4 5 5 5 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 5 5 5 1 4 1 3 3 4 4 3 3 2 4 4 3 3 2 4 4 3 3 2 4 4 3 3 2 5 5 4 4 5 4 4 3 3 2 4 4 3 1 3 1 4 2 5 4 4 5 4 5 3 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 2 5 4 4 5 3 5 4 4 1 3 1 3 6 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 1 3 1 3 3 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 3 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 1 3 1 4 6 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 1 4 2 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 2 2 1 5 2 2 4 3 4 4 2 4 5 4 4 2 4 3 4 4 3 4 3 4 4 5 5 3 4 5 3 4 3 4 4 2 4 3 2 4 2 3 7 2 5 1 4 4 2 5 1 4 4 3 5 1 4 4 3 5 3 4 4 5 5 5 3 4 3 3 1 4 4 2 5 1 1 2 1 6 1 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 1 5 5 4 2 3 3 4 4 2 3 3 5 4 2 3 3 4 4 2 3 4 4 5 4 4 5 4 4 2 3 3 4 4 2 3 2 3 2 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 1 2 1 5 3 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 4 4 5 4 3 2 2 1 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 5 5 5 2 2 1 5 7 3 3 3 3 4 2 3 2 3 4 2 3 5 3 4 2 3 3 3 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 4 2 3 2 1 2 2 3 5 4 5 3 4 3 4 2 2 4 2 4 2 2 5 2 4 3 3 4 2 2 4 3 4 4 4 5 3 4 2 4 2 2 1 3 2 4 5 2 4 2 4 4 2 4 2 4 4 2 4 2 4 4 2 4 2 4 4 2 5 1 4 4 4 4 2 5 4 2 4 2 2 4 2 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 5 3 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 2 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 1 2 1 5 5 2 5 5 2 5 2 5 5 2 5 2 5 5 2 5 2 5 5 2 5 4 4 4 3 4 2 5 5 2 5 2 5 5 1 4 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

## Iman Chaerudin
Setelah dilakukan pengolahan data SPSS dengan hasil sebagai berikut :

## Tabel 7 Demografi

## 1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Tabel 8

## Output Uji validitas dan Reliabilitas
Varibel Item pertanyaan Pearson Correlation r tabel Status Cronbach’s Alpha Tenant relations (X1) Item 1 0.721 0.323 Valid Item 2 0.560 0.323 Valid Item 3 0.602 0.323 Valid Item 4 0.363 0.323 Valid Item 5 0.433 0.323 valid Reliability tinggi 0.618 Engineering (X2) Item 6 0.515 0.323 Valid Item 7 0.652 0.323 Valid Item 8 0.639 0.323 Valid Item 9 0.364 0.323 Valid Item 10 0.490 0.323 Valid Item 11 0.617 0.323 Valid Item 12 0.569 0.323 Valid Reliability tinggi 0.619 Housekeeping (X3) Item 13 0.671 0.323 Valid Item 14 0.362 0.323 Valid Item 15 0.544 0.323 Valid Item 16 0.641 0.323 Valid Item 17 0.671 0.323 Valid Item 18 0.817 0.323 Valid Reliability tinggi 0.648 Security (X4) Item 19 0.497 0.323 Valid Item 20 0.452 0.323 Valid Item 21 0.684 0.323 Valid Item 22 0.743 0.323 Valid Item 23 0.622 0.323 Valid Item 24 0.715 0.323 Valid Item 25 0.507 0.323 Valid Reliability tinggi 0.704 Mutu Pelayanan (Y) Item 26 0.721 0.323 Valid Item 27 0.714 0.323 Valid Item 28 0.694 0.323 Valid Item 29 0.350 0.323 Valid Item 30 0.433 0.323 Valid Item 31 0.706 0.323 Valid Item 32 0.675 0.323 Valid Item 33 0.736 0.323 Valid Reliability tinggi 0.787
Penerapan Risk Management Operational dan Pengaruhnya Terhadap Mutu Pelayanan di PT. UOB Property Jakarta
2. Uji Normalitas Tabel  9

## Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual 25
Normal Parameters a,b Mean 0,0000000 Std. Deviation 1,52777073 Most Extreme Differences Absolute 0,120 Positive 0,103 Negative -0,120 Test Statistic 0,120 Asymp. Sig. (2-tailed) ,200 c,d
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. This is a lower bound of the true significance.

## Sumber : diolah oleh penulis
Berdasarkan uji normalitas dengan melihat signifikansi lebih dari 0.05, berarti data penelitian terdistribusi normal.
Tabel 10
Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic  df Sig. Y 0,115  25 ,200 * 0,967  25  0,574
X1 0,140  25 ,200 * 0,924  25  0,064
X2 0,123  25 ,200 * 0,972  25  0,705
X3 0,128  25 ,200 * 0,937  25  0,125
X4 0,144  25 0,195 0,937  25  0,128 3. Uji t
*. This is a lower bound of the true significance. a. Lilliefors Significance Correction
Setelah  dilakukan  uji  heteroskedastisitas,  multikolinieritas  serta  linieritas dengan hasil normal selanjutnya melakukan uji t dengan hasil sbagai berikut:

## Tabel 11
Output Uji T Coefficients a Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error
Beta
Model 1 (Constant) -3,621
3,426 - 1,057 0,303 X1 0,353 0,284 0,168 1,242  0,229 X2 0,585 0,240 0,457 2,443  0,024 X3 0,567 0,279 0,379 2,036  0,055 X4 -0,040 0,118 -0,030 - 0,340 0,737 Dependent Variable: Y
Sumber: diolah oleh Penulis
Dari  hasil  uji  dengan  mengacu  tabel  regresi  linier  berganda  tabel  4.34 diketahui  nilai  t  hitung  pada  X1  sebesar  1.242<2.060  (t  tabel)  dan  nilai  Sig 0,229>0,05  maka diartikan variabel  bebas X1 yaitu div.TR, 2.036< t  table 2.060 untuk X3,-0.340<2.060 t tabel sehingga, X1, X3 dan X4 tidak berpengaruh secara signifikansi terhadap variabel mutu pelayanan (Y).
Sedangkan nilai t hitung pada (X2) adalah 2.443 >2.060 (t tabel ) dan nilai Sig  adalah  0,024<0,050  maka  diartikan  varibel  X2  yaitu  div.Eng  berpengaruh secara signifikansi terhadap variabel mutu Pelayanan (Y).

## 4. Uji Regresi berganda ( Multiple )
Berdasarkan  tabel  11  regresi  linier  berganda  diperoleh  persamaan  regresi linier berganda sebagai berikut :
Y = b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+a Y = 0.353X1 + 0.585X2 + 0.567X3 – 0.040X4 – 3.621 Dimana :
Y
= Mutu Pelayanan
A = konstanta
b1, b2, b3, b4 = koefisien regresi X1 = Div.TR X2
= Div.Engineering X3 = Div.Housekeeping X4 = Div.Security
Persamaan regresi diatas dijelaskan sebagai berikut:
a. Konstanta  sebesar  -3.621;  artinya  jika  Div.TR  (X1),Div.Eng  (X2),  Div.HK (X3) dan Div.Security (X4) nilainya adalah 0, maka mutu pelayanan nilainya adalah -3.621 itu artinya mengalami penurunan.
b. Koefisien  regresi  variabel  Div.TR  (X1)  sebesar  0,353;  artinya  jika  variabel independent  lain  nilainya  tetap  dan  variabel  div.TR  mengalami  peningkatan 1%,  maka  variabel  mutu  pelayanan  (Y)  akan  mengalami  kenaikan  sebesar 0,353.Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara div.TR dengan  mutu  pelayanan,  semakin  naik  variabel  div.TR  maka  semakin meningkat mutu pelayanan.
c. Koefisien  regresi  variabel  div.Engineering  (X2)  sebesar  0,585;  artinya  jika variabel  independent  lain  nilainya  tetap  dan  variabel  pelayanan  mengalami peningkatan  1%,  maka  variabel  mutu  pelayanan  (Y)  akan  mengalami peningkatan sebesar 0,585. Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif  antara  variabel  div.Engineering  dengan  variabel  mutu  pelayanan, semakin  naik  variabel  div.Engineering  maka  semakin  meningkat  variabel mutu pelayanan.
d. Koefisien  regresi  variabel  Div.HK  (X3)  sebesar  0,567;  artinya  jika  variabel independent  lain  nilainya  tetap  dan  variabel  div.HK  mengalami  peningkatan 1%,  maka  variabel  mutu  pelayanan  (Y)  akan  mengalami  kenaikan  sebesar 0,567.Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara div.HK dengan  mutu  pelayanan,  semakin  naik  variabel  div.HK  maka  semakin meningkat mutu pelayanan.
e. Koefisien  regresi  variabel  Div.Security  (X4)  sebesar  -0,040;  artinya  jika variabel independent lain nilainya tetap dan variabel div.Security mengalami

## Penerapan Risk Management Operational dan Pengaruhnya Terhadap Mutu Pelayanan di PT. UOB Property Jakarta
peningkatan  1%,  makavariabel  mutu  pelayanan  (Y)  akan  mengalami penurunan  sebesar  0,040.Koefisien  bernilai  negatif  artinya  terjadi  hubungan negatif  antara  div.Security  dengan  mutu  pelayanan,  semakin  naik  variabel div.security maka semakin menurun mutu pelayanan.
Dengan  melihat  hubungan  pada  variabel  divisi  security  yang  bernilai negative  sehingga  menjadi  perhatian  management  untuk  memberikan  kebijakan yang disesuaikan dilapangan tentang masalah:
a. Sikap yang super tegas dari divisi security kepada tenant merasa kurang nyaman akan masuk gate lobby gedung UOB Plaza.
b. Tentang wajah  yang super  sangar dan  seram  sehingga tenant  merasa kurang nyaman.
c. Prosedur barang masuk tenant yang merasa sangat sulit dalam perinjinan.

## 5. Uji koefisien Determinasi (R²)
Tabel 12
Output Uji koefisien Determinasi ( X² ) Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,947 a 0,896 0,875 1,67359 a. Predictors: (Constant), X4, X1, X3, X2
b. Dependent Variable: Y
Sumber : diolah oleh penulis
Dari hasil uji koefisien determinasi R Square mempunyai nilai sebesar 0.896 atau sama dengan 89.6 %. Angka tersebut mengandung arti bahwa penerapan risk ops  management  pada  div.TR,  Eng,  HK  dan  div.Security  berpengaruh  terhadap mutu  pelayanan  sebesar  89.6  %  .  sedangkan  sisanya  10.4%  dipengaruhi  oleh variabel lain di luar model regresi tersebut.

## 6. Uji F simultan
Tabel 13 Output Uji F ANOVA a Model
Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 482,542 4 120,635 43,070 ,000 b Residual 56,018 20 2,801 Total 538,560 24
a.Dependent Variable: Y b.Predictors: (Constant), X4, X1, X3, X2
Sumber : diolah oleh penulis
Dari  hasil  ersa  diatas  diketahui  nilai  signifikansi  sebesar  0,000.  Karena nilai  signifikansi  0,000  <  0,05  maka  dapat  disimpulkan  bahwa ersama div.TR,  Eng,  HK,  dan ersama div.Security secara simultan berpengaruh terhadap ersama    mutu pelayanan,  atau dengan melihat perbandingan  F hitung  dengan  F    ersa  ,  dari ersa  F  diperoleh  data  F ersa  sebesar  2.759, sedangkan F hitung sebesar 43.070 dengan demikian F  ersa (2.759) < F hitung (43.070) atau F hitung (43.070) > F    ersa ( 2.759) sehingga dapat disimpulkan

## Iman Chaerudin
ersama independent  (X)  div  TR,  Engineering,  Housekeeping  dan  Security secara simultan  ersama-sama berpengaruh terhadap mutu pelayanan (Y).

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  pembahasan  bab  hasil  penelitian  dan  pembahasan  dihasilkan kesimpulan  terdapat  resiko  operasional  level  dan  dampak  low,  medium  dan  high  pada penerapan  risk  management  operasional  pada  div.TR,  Eng,  HK  dan  security  terhadap mutu pelayanan. Kebijakan utama yang dihasilkan untuk semua divisi antara lain update Standard  operation  of  procedure  (SOP),  meeting  koordinasi  antar  divisi,  diadakan training sesuai kebutuhan tiap divisi. Resiko operasional yang sangat berdampak besar pada divisi Engineering berdasarkan analisis risk management operational. Berdasarkan perhitungan mutu parasuraman mutu pelayanan cukup baik dengan hasil dari P = PS  – ES  =  0.8272.  Dihasilkan  kebijakan-kebijakan  yang  ditujukan  management  gedung untuk  menghadapi  resiko  operasional  pada  divisi  TR,  Engineering,  HK  dan  security setelah dilakukan penerapan management resiko operasional. Dari hasil Uji F olah data SPSS  24  secara  simultan  variabel  divisi  Tenant  Relation,  Engineering,  Housekeeping dan  Security  berpengaruh  terhadap  mutu  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  managemen gedung  UOB  Plaza  setelah  dilakukan  penerapan  management  resiko  pada  keempat divisi tersebut. Dihasilkan dari pengolahan ouput spss 24 dari tabel  F diperoleh data F tabel sebesar 2.759, sedangkan F hitung sebesar 43.070 dengan demikian F tabel (2.759) < F hitung (43.070) atau F hitung (43.070) > F tabel ( 2.759). Dari hasil Uji t olah data SPSS  24  hanya  divisi  engineering  yang  ada  hubungan  dengan  mutu  pelayanan, sedangkan untuk divisi Tenant relation, Housekeeping dan security tidak ada hubungan dengan  mutu  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  managemen  gedung  UOB  Plaza  setelah dilakukan penerapan management resiko pada keempat divisi tersebut berdasarkan nilai t  hitung  pada  X1  sebesar  1.242  <  2.060  (  t  table  ),  X2  adalah  2.443  >2.060  (t  tabel), (X3) adalah 2.036 >2.060 (t table), (X4) adalah -0.030 <2.060 (t table

## Penerapan Risk Management Operational dan Pengaruhnya Terhadap Mutu Pelayanan di PT. UOB Property Jakarta

## DAFTAR PUSTAKA
Asnawi,  Muhamad  Fuat.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Sistem,  Kualitas  Informasi, Kualitas  Layanan,  Dan  Partisipasi  Pengguna  Terhadap  Kepuasan  Pengguna Sistem:  Studi  Kasus  Pada  Bagian  Operasional  Vsat  Ip  Pt.  Semesta  Citra  Media. Jurnal Lentera ICT , 2 (1), 37–50.
Fasa, Muhammad Iqbal. (2016). Manajemen Resiko Perbankan Syariah Di Indonesia. Li Falah: Jurnal Studi Ekonomi Dan Bisnis Islam , 1 (2), 36–53.
Hadifatria  Alpino,  Ditto.  (2011).  Analisis  Kinerja  Mall  Pluit  menggunakan  metode Balance Scored card dan Risk Management. Universitas Indonesia . Indonesia,  Ikatan  Bankir.  (2015). Manajemen  Risiko  1 .  Gramedia  Pustaka  Utama. Kabeer,  Naila,  Mumtaz,  Khawar,  &  Sayeed,  Asad.  (2010).  Beyond  risk  management: vulnerability, social protection and citizenship in Pakistan. Journal of International Development: The Journal of the Development Studies Association , 22 (1), 1–19. Khaerunnisa, Handini. (2013). Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal  Studia  Akuntansi  Dan  Bisnis  (The  Indonesian  Journal  of  Management  & Accounting) , 1 (1), 47–60. Novianti,  Lina.  (2010). Penerapan  Risk  Management  untuk  Meningkatkan  Efektivitas Siklus Penjualan pada PT. X di Sidoarjo .
Oktapiani,   Meli.   (2015).   Reformulasi   Strategi   Bisnis  PT. CRC INDONESIA. Universitas Negeri Jakarta.
Prasetio,  Ari.  (2012).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap  kepuasan pelanggan. Management Analysis Journal , 1 (1). Rochimah, Ayunur. (2004). Penerapan Managemen Resiko untuk meminimalkan kredit bermasalah pada Bank Jatim cabang Bondowoso . UIN Sunan Ampel Surabaya. Rukajat, Ajat. (2018). Pendekatan penelitian kuantitatif: quantitative research approach . Deepublish.
Septian,  Daniel.  (2020). Pengaruh  Promosi  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Konsumen Kepri Mall . Prodi Manajemen. Sholeha,  Ludviyatus,  Djaja,  Sutrisno,  &  Widodo,  Joko.  (2018).  Pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  ahass  sumber  jaya  maha  sakti kecamatan rogojampi kabupaten banyuwangi. Jurnal Pendidikan Ekonomi : Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi Dan Ilmu Sosial , 12 (1), 15–25.
Sirait,  Normaria  Mustiana,  &  Susanty,  Aries.  (2016).  Analisis  Risiko  Operasional Berdasarkan  Pendekatan  Enterprise  Risk  Management  (ERM)  pada  Perusahaan Pembuatan  Kardus  di  CV  Mitra  Dunia  Palletindo. Industrial  Engineering  Online Journal , 5 (4).
Tummala, Rao, & Schoenherr, Tobias. (2011). Assessing and managing risks using the supply chain risk management process (SCRMP). Supply Chain Management: An International Journal .