Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 116 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757

## MENGKAJI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS 3 DIMENSI

## Hendy Tannady
Teknik Industri, Universitas Bunda Mulia
Disetujui 1 Agustus 2018

## ABSTRACT
This  research  uses  customer  satisfaction  analysis  by  using  Three  Dimension  Importance Performance  Analysis  (3  Dimensional  IPA)  method  which  unite  IPA  approach  with  customer  analysis with theory of three factors (Kano model), namelybase, performance, and excitement in two of biggest e- commerce  industry  in  Indonesia.  The  3  Dimensional  IPA  results  obtained  from  the  analyzed  data  show that  there  are  15  indicators  of  performance  factors  scattered  across  the  dimensions  of  tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance,  and  empathy,  3  indicators  of  excitement  factors  scattered  across the dimensions of tangibles and responses, 4 indicators the basic factors are scattered on the dimensions of tangibles, reliability, and responsiveness. In Tokopedia, there are 6 factors of excitement factor spread over  the  dimensions  of  tangibles  and  response,  7  performance  indicators  scattered  in  tangibles dimension, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, 9 basic factor indicators scattered on the dimensions  of  reliability,  assurance,  and  empathy.  The  conclusions  of  this  study  consist  of  2  indicators and 4 indicators on Lazada and Tokopedia that need to be improved to improve customer satisfaction. Key words : e-commerce , kano model, importance performance analysis

## ABSTRAK
Penelitian  ini  memberi  analisis  kepuasan  pelanggan  dengan  menggunakan  metode Importance Performance  Analysis Tiga  Dimensi  (IPA  3  Dimensi)  yang  menyatukan  pendekatan  IPA  awal  dengan analisis  kepuasan  pelanggan  dengan  teori  tiga  faktor  (model  Kano),  yaitu basic , performance ,  dan excitement pada dua industri E-Commerce terbesar di Indonesia. Hasil IPA 3 Dimensi  yang didapat dari data  yang  telah  dianalisis,  pada  Lazada  menunjukkan  adanya  15  indikator  faktor performance yang tersebar  pada  dimensi tangibles , reliability , responsiveness , assurance ,  dan empathy ,  3  indikator  faktor excitement yang  tersebar  pada  dimensi tangibles dan responsiveness ,  4  indikator  faktor basic yang tersebar pada dimensi tangibles , reliability , dan responsiveness . Pada Tokopedia menunjukkan adanya 6 indikator  faktor excitement yang  tersebar  pada  dimensi tangibles dan responsivenes, 7  indikator  faktor performance yang tersebar pada dimensi tangibles , reliability , responsiveness , assurance ,dan empathy , 9 indikator  faktor basic yang  tersebar  pada  dimensi reliability , assurance ,  dan empathy .  Simpulan  dari penelitian ini terdapat 2 indikator dan 4 indikator pada Lazada dan Tokopedia yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: e-commerce ,model kano, importance performance analysis
*Korespondensi Penulis: E-mail: htannady@bundamulia.ac.id
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 117 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757

## PENDAHULUAN
Kemajuan  dalam  bidang  teknologi didukung  oleh  perkembangan  teknologi Internet.  Dampak  adanya  Internet  ialah perubahan  gaya  hidup  masyarakat  yang lebih  modern dan  serba cepat dalam  segala bidang,  diantaranya  adalah  teknologi  yang
digunakan  dalam  bidang  perbelanjaan, pendidikan,  kesehatan,  hiburan,  sumber informasi, dunia bisnis, dan lain sebagainya. Indonesia merupakan salah satu negara  dengan  pertumbuhan  pengguna Internet  yang  meningkat  dengan  cepat (exabytes.co.id).
Gambar 1. Pertumbuhan Internet di Indonesia
Sumber: exabytes .co.id Gambar 1 menunjukkan pertumbuhan pengguna Internet di Indonesia. Hal ini tentu berdampak terhadap pemanfaatan layanan e-commerce ,
sehingga masyarakat dapat mengakses serta melakukan  pemesanan  dimanapun  dan
kapanpun  (Irmawati,  2011).  Berdasarkan Data  Sensus  Ekonomi  pada  tahun  2016 yang  diambil  dari  Badan  Pusat  Statistik (BPS), pertumbuhan e-commerce di Indonesia dalam 10 tahun terakhir meningkat sekitar 17%.
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 118 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
Gambar 2. Daftar E-Commerce Indonesia Paling Banyak Pengunjung
Sumber: katadata.co.id
Banyaknya e-commerce yang bermunculan di Indonesia, terutama Jabodetabek menarik perhatian bagi seluruh masyarakat.  Salah  satu e-commerce yang paling  banyak  dikunjungi  ialah  Lazada  dan Tokopedia  sebesar  58,3  juta  dan  50,7  juta pengunjung  tercatat  pada  bulan  April-Juni 2017.  Lazada  dan  Tokopedia  merupakan situs  belanja  daring  yang  menawarkan berbagai  macam  produk,  mulai  dari elektronik, perlengkapan bayi, alat kesehatan,  mainan  anak,  buku,  dan  lain- lain. Banyaknya pelanggan yang berbelanja di  Lazada  dan  Tokopedia  perlu  diberikan kualitas layanan dengan baik agar pelanggan  mendapat  kepuasan  setelah melakukan transaksi daring. Kualitas layanan yang diberikan oleh suatu
perusahaan  dan  kepuasan  dari  pelanggan berhubungan  erat  dengan  keuntungan  yang akan  didapat  perusahaan  melalui  kualitas dari  produk  maupun  jasa  yang  ditawarkan (Khoirurrohman et  al .,  2011).  Untuk memiliki pelanggan yang setia, industri jasa harus  memenuhi  kualitas  layanan  yang diharapkan  oleh  pelanggan  yang  puas  dan memiliki  kepercayaan  dengan  penyedia layanannya  (Sobihah et  al .,  2015).  Tabel  1 menunjukkan  persentase  data  survei  awal yang  diambil  dari  30  responden  mengenai kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas layanan  dari  Lazada  dan  Tokopedia. Kuesioner terdiri atas 22 atribut pernyataan yang diadopsi dari penelitian yang dilakukan  oleh  Stiakakis  &  Georgiadis (2009).

## Tabel 1. Persentase Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Lazada dan Tokopedia
No Bisnis e- Commerce Kepuasan Tidak Puas Netral Puas 1 Lazada 53.30% 13.33 % 33.33% 2 Tokopedia 56.67% 6.67% 36.67%
Sumber: Pengolahan Data Primer
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 119 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
Adanya  pengaruh  positif  antara kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan, untuk  mendapatkan  kepuasan  pelanggan bergantung  pada  bagaimana  perusahaan mempertahankan standar
kualitas layanannya  yang  tinggi  (Agyapong,  2011). Kepuasan  pelanggan  mencakup  perbedaan antara  harapan  dan  kinerja  terpersepsi. Seorang pelanggan dapat mengalami derajat kepuasan  yang  berbeda-beda.  Apabila kinerjanya  kurang  dari  harapan,  dapat mengecewakan pelanggan.
Apabila kinerjanya sama dengan harapan, pelanggan akan  merasa  puas.  Apabila  kinerjanya melebihi  harapan,  pelanggan  akan  sangat puas  atau  sangat  senang.  Harapan  dari pelanggan berawal dari pengalaman pembelian  masa  lalu  pada  pelanggan tersebut, pendapat dari orang-orang terdekatnya,  dan  informasi  maupun  janji dari pemasar (Batubara&Ginting, 2014).
Metode Importance  Performance Analysis (IPA)  merupakan  salah  satu metode  yang  paling  sering  digunakan dengan  tujuan  untuk  mengetahui  kepuasan pelanggan dan memprioritaskan
peningkatan  kualitas  produk  maupun  jasa yang  dikenal  dengan  “ quadrant  analysis ” (Martilla & James, 1977). Beberapa contoh penelitian  terdahulu  telah  menggunakan IPA untuk menganalisis
kepuasan pelanggan dan memberi prioritas perbaikan (Dirgantara  &  Sambodo,  2015;  Ellyusman &  Hutami,  2017;  Ong  &  Pambudi,  2014). IPA  juga  digunakan  pada  berbagai  sektor industri,  seperti  pada  industri  komunikasi (Agyapong,  2011),  perhotelan  (Sobihah  et al., 2015;  Lai  &  Hitchcock,  2016), layanan portal publik (Wong et al., 2011).
Menurut Azzopardi & Nash (dalam Lai  &  Hitchcock,  2015)  IPA  yang  baik  itu seharusnya  mudah  untuk  diterapkan  pada studi empiris. Dalam metode IPA
diasumsikan  bahwa  keterhubungan  antara kinerja  dan  kepuasan  secara  keseluruhan berbentuk linear dan  simetris,  dengan begitu semua atribut kualitas akan mendapatkan  kepuasan  yang  menyeluruh ketika  kinerja  tinggi  dan  ketidakpuasan rendah  ketika  kinerja  rendah.  Adapun penelitian yang berpendapat bahwa
hubungan  antara  kinerja  dan  kepuasan berbentuk nonlinear dan  asimetris.  Pada basic dan excitement ,  atribut basic tinggi ketika  kinerja  rendah,  begitu  sebaliknya. Pada excitement dan  kinerja,  atribut excitement tinggi  ketika  kinerja  tinggi (Matzler et  al .  dalam  Lai  dan  Hitchcock,
2016).    Kemudian  dilakukan  revisi  yang mengarah  perbaikan  metode  IPA  (Deng et al .  dalam  Lai  dan  Hitchcock,  2016). Pengukuran  kualitas  layanan  Lazada  dan Tokopedia  dengan  menggunakan  metode IPA  3  Dimensi  dilakukan  penggabungan tiga  faktor  (Kano  Model),  yaitu: basic , performance ,  dan excitement .  Adapun tujuan dari penelitian ini adalah memahami dan  menggambarkan  kualitas  layanan  dari Lazada  dan  Tokopedia  dan  menjelaskan atribut yang memengaruhi kepuasan pelanggan.

## LANDASAN TEORI

## E-Dagang
E-dagang meliputi distribusi,
penjualan,  pembelian,  pemasaran,  dan layanan  yang  diberikan  dari  sebuah produk yang  dilakukan  dalam  sebuah  sistem elektronik, seperti: internet  (Shahriari et al , 2015).  E-dagang  merupakan  istilah  untuk semua jenis bisnis, atau transaksi komersial dimana  terdapat  transfer  informasi  melalui Internet.  Hal  ini  mencakup  berbagai  jenis bisnis yang berbeda, dimulai dari situs ritel berbasis  konsumen,  melalui  situs  lelang atau  musik,  pertukaran  bisnis,  perdagangan barang dan jasa antar perusahaan. E-dagang memungkinkan konsumen untuk melakukan transaksi barang dan jasa secara elektronik tanpa hambatan waktu atau jarak (Franco dan Bulomine, 2016).

## Kualitas Layanan
Kualitas  layanan  mendefinisikan seberapa  jauh  perbedaan  antara  kenyataan dan  harapan  yang  diterima  pelanggan  atas layanan  yang  telah  diberikan  (Parasuraman et  al .1988).  Mereka  pun  berpendapat kualitas  layanan  dibangun  dari  dua  faktor utama,  yaitu  persepsi  pelanggan  tentang
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 120 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
pelayanan yang diterima ( perceived service ) dan  layanan  yang  diinginkan  pelanggan ( expected  service ).  Apabila  jasa  layanan yang  diterima  melebihi  harapan  pelanggan dapat  dikatakan  kualitas  layanan  yang diberikan  sudah  ideal.  Sebaliknya,  apabila jasa  layanan  yang  diterima  kurang  dari harapan pelanggan dapat dikatakan kualitas layanan  yang  diberikan  buruk.  Baik  atau tidaknya  kualitas  layanan  bergantung  pada kemampuan penyedia layanan maupun jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Kualitas layanan telah didefinisikan  sebagai  evaluasi  keseluruhan
yang  dilakukan  oleh  layanan  pelanggan (Eshghi et al . dalam Al-Azzam, 2015).

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Zeithaml et  al (dalam  Ong dan  Pambudi,  2014)  terdapat  empat  faktor yang  memengaruhi  kepuasan  pelanggan yaitu  fitur  produk  dan  layanannya,  emosi pelanggan,  pendukung  kesuksesan  maupun kegagalan  layanan  serta  persepsi  keadilan pelanggan. Adapun model kepuasan pelanggan  menurut  Zeithaml  (dalam  Ong dan Pambudi, 2014) adalah sebagai berikut: Gambar 3. Model Kepuasan Pelanggan Sumber: Zeithaml et al (dalam Ong dan Pambudi, 2014) Mano dan Oliver (dalam Agyapong, 2011) menetapkan bahwa kepuasan  adalah  sikap  atau  penilaian evaluatif yang bervariasi sepanjang kontinum  hedonis  yang  berfokus  pada produk,  yang  dievaluasi  setelah  konsumsi. Fornell (dalam Agyapong, 2011) mengidentifikasi kepuasan sebagai evaluasi keseluruhan  berdasarkan  pada  jumlah pembelian  dan  pengalaman  konsumsi  yang berfokus  pada  kinerja  layanan  terpersepsi dibandingkan  dengan  ekspektasi  sebelum pembelian dari waktu ke waktu.
Metode Importance Performance Analysis (IPA) 3 Dimensi
Metode IPA pertama kali dikemukakan  oleh  Martilla  dan  James
(1977).  Metode Importance  Performance Analysis digunakan sebagai metode analisis untuk membandingkan sejauh mana tingkat kepentingan  ( importance )  yang  diukur  dari harapan  pengguna  layanan  dengan  tingkat
kinerja yang diukur dari layanan terpersepsi oleh  pengguna  ( performance ).  Tingkat kesesuaian  akan  menjadi  hasil  untuk membandingkan  skor  kinerja  pelaksanaan dengan skor harapan/kepentingan, sehingga tingkat  kesesuaian  ini  akan  menentukan skala  prioritas  yang  akan  dipakai  untuk menangani faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan  pelanggan.  Metode  IPA  dimulai dengan  mengembangkan  daftar  atribut dimana  evaluasi  dilakukan.  Dari  adanya daftar  tersebut,  kuesioner  survei  dapat dikembangkan  dengan  menggunakan  skala Likert  atau  skala  numerik  lainnya  dalam mengukur  skor  kinerja  dan  kepentingan masing-masing  atribut  yang  ada  dalam daftar.  Nilai  rata-rata  dan  skor  signifikan dihitung  kemudian  digunakan  sebagai koordinat  untuk  merencanakan  atribut individu dalam dua dimensi dengan kinerja atribut  pada  sumbu  x  dan  kepentingan atribut pada sumbu y (Sampson dan Showal terdalam Lai dan Hitchcock, 2016).
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 121 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
Gambar 4. Kuadran Importance Performance Analysis
Sumber: Martilla dan James, 1977
Vavra  (dalam  Lai  dan  Hitchcock, 2016)  menyatakan  bahwa  faktor basic , excitement , dan performance dapat
dibedakan  dengan  cara  membandingkan nilai kepentingan
eksplisit ( explicit importance )  yang  berkaitan  dengan  atribut
layanan  spesifik  dengan  angka  harapan. Dalam  penelitian  Vavra  (1997)  dengan pemetaan IPA untuk membuat kubus IPA 3
Dimensi  seperti  yang  ditunjukkan  pada gambar 5.
Gambar 5. Pendekatan IPA 3 Dimensi Sumber: Vavra (dalam Lai dan Hitchcock, 2016)
Kepentingan  eksplisit,  kepentingan implisit,  dan  kinerja  aktual  dihitung  untuk titik  silang  pada  Kubus  IPA  3  Dimensi.
Tingkat  kinerja  aktual  dibagi  menjadi
empat  tingkat  :  sangat  rendah,  rendah, tinggi,  dan  sangat  tinggi  kemudian  atribut diletakkan  di  enam  belas  wilayah,  seperti ditunjukkan pada gambar 6.
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 122 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
Gambar 6. Alokasi Sumber Daya IPA 3 Dimensi Sumber: Lai dan Hitchcock, 2016

## METODE PENELITIAN
Teknik  pembentukan  sampel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah teknik non-probability dengan jenis purposive  sampling ,  yaitu  teknik  dalam menentukan  sampel  terdapat  pertimbangan tertentu  Sugiyono  (dalam  Panjaitan  dan Yuliati,  2016).  Responden  yang  dipilih dalam penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan  pembelian  secara online di Lazada  dan  Tokopedia  minimal  2  kali dalam  waktu  1  tahun  (Karami  dan Wismiarsi,  2016)  dan  bertempat  tinggal  di wilayah  Jabodetabek.  Kemudian  diberikan survei  awal  untuk  mengetahui  pentingnya kepuasan  pelanggan  yang  berbelanja  di Lazada  dan  Tokopedia  dengan  jawaban tertutup  kepada  30  responden  (Solimun, 2002). Ukuran sampel adalah minimal lima kali  jumlah  pernyataan  pada  kuesioner (Hair et  al .,  2010).  Sampel  yang  diambil untuk penelitian ini sebanyak 110 responden. Proses  pengolahan  data  dimulai dengan melakukan uji kualitas data (validitas  dan  reliabilitas).  Uji  validitas dilakukan  dengan  melihat  nilai Corrected Item-Correlation dengan  r tabel pada  tingkat kepercayaan  95%.    Jika  nilai Corrected
Item-Correlation lebih besar dari r tabel , item tersebut valid .  Jika  nilai Corrected  Item- Correlation kurang  dari  r tabel ,  item  tersebut tidak valid .  (Irsyam  dan  Yudoko,  2014). Dengan  ukuran  sampel  110  responden dengan  tingkat  kepercayaan  95%  dan  taraf signifikansi 5%, nilai r tabel dengan df = 110 (df  =  n-2)  adalah  0.1874.  Uji  reliabilitas diterima  apabila  nilai Cronbach’s  Alpha lebih besar dari 0.7 (Hair et al ., 2010).
Setelah  uji  kualitas  data,  dilakukan pengukuran harapan dan kinerja. Pada tahap ini,  harapan  eksplisit  digunakan  untuk mencari  tahu  harapan  pelanggan  mengenai kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh Lazada  dan  Tokopedia.  Hubungan  dari harapan eksplisit dengan harapan konsumen dimasukkan  kedalam  kategori  harapan implisit.
Tingkat kinerja nyata ( performance )  diambil  dari  pengalaman nyata  pelanggan  saat  menggunakan  situs Lazada  dan  Tokopedia.  Nilai  dari  harapan eksplisit dan kinerja nyata diambil dari rata- rata  hasil  dari  kuesioner.  Nilai  harapan implisit  merupakan  korelasi  parsial  antara harapan eksplisit dengan kepuasan pelanggan  yang  dihitung  menggunakan excel , kemudian dari hasil tersebut  harapan
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 123 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
eksplisit, kinerja nyata, dan harapan implisit akan dibagi menjadi beberapa kategori (Lai dan Hitchcock, 2016): 1. Harapan eksplisit: high dan low .
2. Kinerja  nyata: very  high , high , very low , dan low . 3. Harapan implisit: high and low .

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan  penyebaran  kuesioner  terhadap  110 responden  yang  berbelanja  di  Lazada  dan Tokopedia.  Tanggapan  responden  dibagi menjadi  tiga,  yaitu  pengukuran  tingkat harapan berdasarkan kepentingan konsumen,  tingkat  kinerja  berdasarkan pengalaman konsumen, dan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kenyataan yang dialami saat ini. Tabel 2 menunjukkan atribut-atribut  yang  digunakan  sebagai indikator pengukuran. Tabel 2. Atribut Pengukuran Kode Atribut Kode Atribut 1 Situs e-commerce menarik 12 Pengiriman produk tepat waktu 2 Situs e-commerce memberi kemudahaan dalam penggunaan 13 Pelayanan lebih lanjut setelah melakukan transaksi, seperti: pemberian garansi 3 Situs e-commerce memberikan informasi yang diperlukan dengan tepat 14 Kepercayaan pelanggan terhadap situs e-commerce 4 Situs e-commerce sering diperbaharui 15 Keamanan pengiriman barang 5 Memudahkan penggunaan situs e- commerce dan teknologi (HTML, XML, PHP, Layanan Web, Mesin Pencari) 16 Pengetahuan harga dan jaminan dari total harga yang telah dibayar 6 Situs e-commerce menampilkan informasi yang akurat 17 Situs e-commerce memberi perlindungan informasi data pelanggan 7 Produk yang dibeli pada situs e- commerce sama dengan produk yang dikirim 18 Informasi yang ada pada situs e- commerce sesuai 8 Adanya fungsi teknis yang benar dan ketersediaan layanan pada situs e- commerce 19 Situs e-commerce dapat diakses sepanjang waktu 9 Ketersediaan produk pada situs e- commerce 20 Situs e-commerce memudahkan pelanggan untuk memilih metode pembayaran 10 Situs e-commerce memberikan respon yang cepat dalam memenuhi kebutuhan pelanggan 21 Situs e-commerce memudahkan pelanggan untuk memilih jenis pengiriman 11 Memberi bantuan ketika ada masalah yang timbul selama proses transaksi 22 Situs e-commerce memberikan kode pemesanan barang sebagai pembeda pelanggan
Sumber: Lai & Hitchcock, 2015
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 124 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757

## Uji Validitas
Tahap yang harus dilakukan setelah pengumpulan  data  adalah  melakukan  uji validitas.  Uji  ini  dilakukan  untuk  dapat mengetahui  apakah  data  yang  sudah
dikumpulkan  adalah  data  yang  dapat menggambarkan  keadaan  yang  sebenarnya. Tabel  3  hingga  Tabel  8  menunjukkan  hasil uji  validitas  dari  setiap  atribut  kuesioner.
Tabel 3. Uji Validitas Dimensi Harapan-Lazada (n : 110)
Kode Corrected item –total correlation Kode Corrected item –total correlation Kode Corrected item –total correlation Kode Corrected item –total correlation 1 0.514 7 0.429 13 0.554 19 0.312 2 0.582 8 0.422 14 0.570 20 0.602 3 0.610 9 0.521 15 0.346 21 0.629 4 0.451 10 0.590 16 0.324 22 0.612 5 0.630 11 0.578 17 0.456 6 0.761 12 0.563 18 0.470 Sumber : Pengolahan data primer
Tabel 4. Uji Validitas Dimensi Kinerja-Lazada (n : 110)
Kode Corrected item –total correlation Kode Corrected item –total correlation Kode Corrected item –total correlation Kode Corrected item –total correlation 1 0.621 7 0.574 13 0.806 19 0.699 2 0.545 8 0.726 14 0.746 20 0.645 3 0.732 9 0.577 15 0.806 21 0.620 4 0.823 10 0.757 16 0.767 22 0.560 5 0.833 11 0.592 17 0.798 6 0.745 12 0.776 18 0.777 Sumber : Pengolahan data primer

## Tabel 5. Uji Validitas Dimensi Kepuasan-Lazada (n : 110)
Kode Corrected item –total correlation Kode Corrected item –total correlation Kode Corrected item –total correlation Kode Corrected item –total correlation 1 0.571 7 0.486 13 0.667 19 0.610 2 0.538 8 0.413 14 0.612 20 0.536 3 0.690 9 0.544 15 0.635 21 0.580 4 0.668 10 0.616 16 0.594 22 0.439 5 0.739 11 0.564 17 0.717 6 0.649 12 0.647 18 0.697
Sumber : Pengolahan data primer
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 125 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757

## Tabel 6. Uji Validitas Dimensi Harapan-Tokopedia (n : 110)
Kode Corrected item –total correlation Kode Corrected item –total correlation Kode Corrected item –total correlation Kode Corrected item –total correlation 1 0.395 7 0.428 13 0.441 19 0.339 2 0.410 8 0.452 14 0.476 20 0.418 3 0.374 9 0.511 15 0.524 21 0.335 4 0.526 10 0.412 16 0.433 22 0.328 5 0.306 11 0.395 17 0.444 6 0.439 12 0.442 18 0.460 Sumber : Pengolahan data primer
Tabel 7. Uji Validitas Dimensi Kinerja-Tokopedia (n : 110)
Kode Corrected item –total correlation Kode Corrected item –total correlation Kode Corrected item –total correlation Kode Corrected item –total correlation 1 0.731 7 0.764 13 0.712 19 0.778 2 0.610 8 0.741 14 0.835 20 0.704 3 0.618 9 0.885 15 0.800 21 0.787 4 0.754 10 0.828 16 0.725 22 0.840 5 0.765 11 0.703 17 0.694 6 0.741 12 0.710 18 0.740 Sumber : Pengolahan data primer
Tabel 8. Uji Validitas Dimensi Kepuasan-Tokopedia (n : 110)
Kode Corrected item –total correlation Kode Corrected item –total correlation Kode Corrected item –total correlation Kode Corrected item –total correlation 1 0.635 7 0.539 13 0.614 19 0.647 2 0.552 8 0.574 14 0.543 20 0.697 3 0.472 9 0.556 15 0.498 21 0.586 4 0.552 10 0.613 16 0.625 22 0.538 5 0.427 11 0.659 17 0.659 6 0.639 12 0.618 18 0.473
Sumber : Pengolahan data primer
Nilai Corrected Item Total Correlation pada  Tabel  3  hingga  Tabel  8 memiliki  nilai  lebih  besar  dari  0.1874,
sehingga  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa semua item pernyataan yang telah
disebarkan  kepada  110  responden  adalah valid.  Selanjutnya,  akan  dilakukan  uji reliabilitas  data.  Tabel  9  hingga  Tabel  14 menunjukkan hasil uji reliabilitas data.
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 126 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757

## Tabel 9. Uji Reliabilitas Dimensi Harapan-Lazada (n : 110)
Kode Cronbach Alpha Kode Cronbach Alpha Kode Cronbach Alpha Kode Cronbach Alpha 1 0.901 7 0.903 13 0.900 19 0.906 2 0.900 8 0.903 14 0.900 20 0.899 3 0.899 9 0.901 15 0.905 21 0.898 4 0.903 10 0.900 16 0.906 22 0.899 5 0.899 11 0.900 17 0.902 6 0.895 12 0.900 18 0.902 Sumber : Pengolahan data primer
Tabel 10. Uji Reliabilitas Dimensi Kinerja-Lazada (n : 110)
Kode Cronbach Alpha Kode Cronbach Alpha Kode Cronbach Alpha Kode Cronbach Alpha 1 0.959 7 0.959 13 0.956 19 0.958 2 0.959 8 0.957 14 0.957 20 0.958 3 0.957 9 0.959 15 0.956 21 0.958 4 0.956 10 0.957 16 0.957 22 0.959 5 0.956 11 0.959 17 0.956 6 0.957 12 0.957 18 0.957 Sumber : Pengolahan data primer
Tabel 11. Uji Reliabilitas Dimensi Kepuasan-Lazada (n : 110)
Kode Cronbach Alpha Kode Cronbach Alpha Kode Cronbach Alpha Kode Cronbach Alpha 1 0.931 7 0.932 13 0.929 19 0.930 2 0.931 8 0.933 14 0.930 20 0.931 3 0.929 9 0.931 15 0.930 21 0.931 4 0.929 10 0.930 16 0.930 22 0.933 5 0.928 11 0.931 17 0.928 6 0.929 12 0.929 18 0.929 Sumber : Pengolahan data primer
Tabel 12. Uji Reliabilitas Dimensi Harapan-Tokopedia (n : 110)
Kode Cronbach Alpha Kode Cronbach Alpha Kode Cronbach Alpha Kode Cronbach Alpha 1 0.838 7 0.837 13 0.836 19 0.840 2 0.838 8 0.836 14 0.835 20 0.837 3 0.840 9 0.835 15 0.832 21 0.840 4 0.832 10 0.838 16 0.837 22 0.840 5 0.843 11 0.838 17 0.837 6 0.837 12 0.836 18 0.836
Sumber : Pengolahan data primer
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 127 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757

## Tabel 13. Uji Reliabilitas Dimensi Kinerja-Tokopedia (n : 110)
Kode Cronbach Alpha Kode Cronbach Alpha Kode Cronbach Alpha Kode Cronbach Alpha 1 0.967 7 0.966 13 0.967 19 0.966 2 0.968 8 0.967 14 0.966 20 0.967 3 0.968 9 0.965 15 0.966 21 0.966 4 0.966 10 0.966 16 0.967 22 0.966 5 0.966 11 0.967 17 0.967 6 0.967 12 0.967 18 0.967 Sumber : Pengolahan data primer
Tabel 14. Uji Reliabilitas Dimensi Kepuasan-Tokopedia (n : 110)
Kode Cronbach Alpha Kode Cronbach Alpha Kode Cronbach Alpha Kode Cronbach Alpha 1 0.918 7 0.920 13 0.919 19 0.918 2 0.920 8 0.920 14 0.920 20 0.918 3 0.922 9 0.920 15 0.921 21 0.920 4 0.920 10 0.919 16 0.919 22 0.920 5 0.924 11 0.918 17 0.918 6 0.919 12 0.919 18 0.922 Sumber : Pengolahan data primer Nilai Cronbach’s  Alpha Tabel  9 hingga  Tabel  14  memiliki  nilai  lebih  besar dari  0.7, sehingga  dapat  ditarik  kesimpulan bahwa semua item pernyataan dari kuesioner yang telah disebarkan kepada 110 responden adalah reliabel.
Rata-rata  dari  22  indikator  harapan lazada  dihitung  sebagai  harapan  eksplisit. Grand  mean dari  harapan  eksplisit  ialah 4.27  yang  merupakan  titik  silang  dari harapan  eksplisit  pada  kotakan  IPA  3 Dimensi. Grand  mean dari  kinerja  nyata sebesar  4.33.  Korelasi  koefisien  antara harapan  dengan  kepuasan  dihitung  sebagai harapan  implisit  (berkisar  antara  0.02 hingga  0.62).  Rata-rata  dari  22  indikator harapan tokopedia dihitung sebagai harapan eksplisit. Grand mean dari harapan eksplisit ialah  4.06  yang  merupakan  titik  silang  dari
harapan  eksplisit  pada  kotakan  IPA  3 Dimensi. Grand  mean dari  kinerja  nyata sebesar  4.34.  Korelasi  koefisien  antara harapan  dengan  kepuasan  dihitung  sebagai harapan  implisit  (berkisar  antara  0.034 hingga  0.288).  Hasil  IPA  3  Dimensi  dari lazada  menunjukkan  adanya  15  indikator performance yang  tersebar  pada  dimensi tangibles , reliability , responsiveness , assurance ,  dan empathy .  3  indikator excitement yang  tersebar  pada  dimensi tangibles dan responsiveness .  4  indikator basic yang tersebar pada dimensi tangibles , reliability ,  dan responsiveness .  Tabel  15 memperlihatkan  distribusi  IPA  3  Dimensi dan  keputusan  strateginya.  Gambar  7 memperlihatkan  gambar  IPA  3  Dimensi untuk Lazada.
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 128 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
Tabel 15. Strategi IPA 3 Dimensi pada Lazada  (n : 110)
Sumber : Pengolahan data primer
Gambar 7. Distribusi 22 Indikator kedalam IPA 3 Dimensi pada Lazada(n : 110) Sumber: Pengolahan Data Primer

## Keterangan Distribusi Kotak Lazada
Pada  indikator  situs e-commerce menarik  (Q1,  TAN1),  produk  yang  dibeli sesuai  dengan  produk  yang  dikirim  (Q7, REL2),  tersedianya  layanan  dan  fungsi teknis yang benar (Q8, REL3), pengetahuan harga  dan  jaminan  dari  total  harga  yang telah  dibayar  (Q16,  ASS3),  informasi  yang diberikan  pada  situs  sesuai  (Q18,  EMP1), situs  dapat  diakses  sepanjang  waktu  (Q19, EMP2),  memberikan  kemudahan  untuk pelanggan untuk menentukan metode pembayaran  (Q20,  EMP3)  pada  metode IPA awal memberikan rekomendasi „prioritas rendah‟ dimana tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan  terhadap  kinerja  perusahaan tergolong  rendah.  Pada  metode  IPA  3
Dimensi merekomendasikan hal yang sama sehingga  diperlukan  adanya  peningkatan kinerja  hingga  tingkat  rata-rata.  Pada indikator situs e-commerce memberi kemudahan terhadap konsumen (Q2,
TAN2)  pada  metode  IPA  awal  memberi rekomendasi  „prioritas  rendah‟  karena tingkat kepuasan pelanggan terhadap
Mean SD Level Mean SD Level Coefficient Level Q1 TAN1 4.3 0.883 L 4.13 0.771 L 0.052 L Performance Low priority Low priority Q2 TAN2 4.31 0.811 L 4.1 0.805 L 0.231 H Excitement Low priority Keep Q3 TAN3 4.4 0.756 VH 4.2 0.799 L 0.125 L Performance Reduce Reduce Q4 TAN4 4.33 0.757 L 4.24 0.719 H 0.054 L Basic Improve Low priority Q5 TAN5 4.4 0.733 VH 4.25 0.747 H 0.251 H Performance Keep Keep Q6 REL1 4.37 0.776 VH 4.21 0.839 L 0.229 H Excitement Reduce Keep Q7 REL2 4.31 0.765 L 4.1 0.827 L 0.154 L Performance Low priority Low priority Q8 REL3 4.3 0.853 L 4.19 0.748 L 0.022 L Performance Low priority Low priority Q9 REL4 4.38 0.823 VH 4.29 0.733 H 0.14 L Basic Keep Reduce Q10 RES1 4.35 0.841 H 4.36 0.726 H 0.07 L Basic Keep Slightly reduce Q11 RES2 4.3 0.751 L 4.27 0.811 H 0.061 L Basic Improve Low priority Q12 RES3 4.33 0.793 H 4.2 0.813 L 0.226 H Excitement Reduce Low priority Q13 RES4 4.4 0.72 VH 4.38 0.741 H 0.224 H Performance Keep Keep Q14 ASS1 4.37 0.752 VH 4.33 0.745 H 0.62 H Performance Keep Keep Q15 ASS2 4.34 0.783 H 4.2 0.832 L 0.153 L Performance Reduce Reduce Q16 ASS3 4.32 0.779 L 4.17 0.811 L 0.053 L Performance Low priority Low priority Q17 ASS4 4.32 0.779 L 4.34 0.734 H 0.276 H Performance Improve Improve Q18 EMP1 4.24 0.803 VL 4.18 0.879 L 0.076 L Performance Low priority Low priority Q19 EMP2 4.3 0.738 L 4.17 0.822 L 0.092 L Performance Low priority Low priority Q20 EMP3 4.32 0.743 L 4.19 0.893 L 0.034 L Performance Low priority Low priority Q21 EMP4 4.3 0.748 L 4.23 0.811 H 0.198 H Performance Improve Improve Q22 EMP5 4.36 0.7 H 4.31 0.789 H 0.224 H Performance Keep Keep 3D IPA Strategy Three-Factor Theory Original IPA Approach Kinerja Nyata Harapan Eksplisit
Harapan Implisit
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 129 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
kinerja perusahaan yang rendah dan tingkat harapan  pelanggan  rendah.  Pada  metode IPA 3 Dimensi memberi rekomendasi untuk „mempertahankan‟ kinerja perusahaan setidaknya hingga ke tingkat rata-rata. Pada indikator pemberian informasi yang
diberikan  dengan  tepat  (Q3,  TAN3), keamanan  dalam  pengiriman  barang  (Q15,
ASS2) pada metode IPA awal merekomendasi „mengurangi‟. Indikator ini dianggap  terlalu  berlebihan.  Hal  ini  karena tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan melebihi tingkat harapan pelanggan. Selain itu, terdapat beberapa hal yang dianggap kurang penting bagi pelanggan  namun  dilaksanakan  dengan sangat  baik  oleh  perusahaan.  Pada  metode IPA 3 Dimensi juga merekomendasikan hal yang sama. Pada indikator pemberian kemudahan  pengguna  untuk  mengakses situs e-commerce melalui  mesin  pencari (Q5,  TAN5),    pemberian  garansi  (Q13, RES4),  kepercayaan  pelanggan  terhadap situs e-commerce (Q14,  ASS1),  adanya pemberian  kode  pemesanan  barang  sebagai pembeda  pelanggan  (Q22,  EMP5)  pada metode  IPA  awal  memberi  rekomendasi „mempertahankan‟ dimana terdapat keseimbangan antara kepentingan pelanggan terhadap tingkat kepuasan dengan  kinerja  perusahaan.  Pada  metode IPA 3 Dimensi juga memberikan rekomendasi yang sama.
Pada  indikator  sering  memperbarui situs e-commerce (Q4,  TAN4),  memberi bantuan  ketika  ada  masalah  selama  proses transaksi  (Q11,  RES2)  pada  metode  IPA awal  memberi  rekomendasi  „memperbaiki‟ karena  tingkat  kepentingan  pelanggan tinggi  namun  tingkat  kepuasan  terhadap kinerja  perusahaan  rendah.  Pada  metode IPA  3  Dimensi  merekomendasi  „prioritas rendah‟  untuk  meningkatkan  kinerja setidaknya  hingga  tingkat  rata-rata.  Pada indikator adanya pemberian informasi yang akurat  (Q6,  REL1)  pada  metode  IPA  awal merekomendasikan „mengurangi‟karena
tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja  perusahaan  sangat  tinggi  namun tingkat  kepentingan  konsumen  terhadap
kinerja  perusahaan  rendah.  Pada  metode
IPA 3
Dimensi merekomendasikan „mempertahankan‟  untuk  menyeimbangkan kepentingan  pelanggan  terhadap  tingkat kepuasan terhadap kinerja perusahaan.
Pada  indikator  tersedianya  produk pada  situs  (Q9,  REL4)  pada  metode  IPA awal merekomendasikan „mempertahankan‟ karena adanya tingkat keseimbangan antara tingkat  kepentingan  pelanggan  terhadap tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja  perusahaan.  Pada  metode  IPA  3 Dimensi  merekomendasi  „mengurangi‟ menjadi  tingkat  kinerja  rata-rata  karena kinerja  yang  lebih  tidak  meningkatkan kepuasan pelanggan. Pada indikator adanya respon  yang  cepat  dalam  memenuhi kebutuhan  pelanggan  (Q10,  RES1)  pada metode  IPA  awal  memberi  rekomendasi „mempertahankan‟ karena adanya keseimbangan  antara  tingkat  kepentingan pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan  terhadap  kinerja  perusahaan. Pada  metode  IPA  3  Dimensi  memberi rekomendasi  „sedikit  mengurangi‟  menjadi tingkat kinerja rata-rata karena kinerja yang tinggi tidak meningkatkan kepuasan pelanggan.  Pada  indikator  memudahkan konsumen  memilih  jenis  pengiriman  (Q21, EMP4)  pada  metode  IPA  awal  memberi rekomendasi  „memperbaiki‟  karena  tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan  pelanggan  yang  tinggi  namun tingkat kinerja perusahaan rendah.
Sehingga,  pada  metode  IPA  3  Dimensi memberi rekomendasi untuk „memperbaiki‟ untuk  meningkatkan  kinerja  hingga  tingkat rata-rata. Pada indikator pengiriman produk tepat waktu (Q12, RES3) pada metode IPA awal  memberi  rekomendasi  „mengurangi‟ karena tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan melebihi tingkat harapan pelanggan  sehingga  indikator  ini  dianggap berlebihan.  Pada  metode  IPA  3  Dimensi memberi  rekomendasi  „prioritas  rendah‟ untuk  memperbaiki  kinerja  hingga  tingkat rata-rata tanpa perlu mengurangi.
Pada indikator adanya perlindungan informasi data pelanggan (Q17, ASS4) pada metode  IPA  awal  memberi  rekomendasi „memperbaiki‟  dimana  tingkat  kepentingan
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 130 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
pelanggan  yang  tinggi  namun  tingkat kepuasan  terhadap  kinerja  perusahaan rendah.  Pada  metode  IPA  3  Dimensi memberi rekomendasi
„memperbaiki‟
kinerja  setidaknya  hingga  ke  tingkat  rata- rata.
Hasil IPA 3 Dimensi dari Tokopedia menunjukkan 6 indikator
excitement yang  tersebar  pada  dimensi tangibles dan responsiveness .  7  indikator
performance yang  tersebar  pada  dimensi
tangibles , reliability , responsiveness , assurance ,  dan empathy .  9  indikator basic yang  tersebar  pada  dimensi reliability , assurance , dan empathy . Tabel 16 memperlihatkan  distribusi  pada  kotakan IPA  3  Dimensi  dan  keputusan  strateginya. Gambar  8  memperlihatkan  gambar  IPA  3
Dimensi untuk Tokopedia.
Tabel 16.  Strategi IPA 3 Dimensi pada Tokopedia (n : 110)
Sumber : Pengolahan data primer
Gambar 8. Distribusi 22 Indikator kedalam IPA 3 Dimensi pada Tokopedia (n : 110) Sumber: Pengolahan Data Primer
Mean SD Level Mean SD Level Coefficient Level Q1 TAN1 4.33 0.838 L 3.59 1.251 L 0.264 H Excitement Low priority Keep Q2 TAN2 4.44 0.761 VH 3.54 1.331 L 0.245 H Excitement Reduce Keep Q3 TAN3 4.43 0.76 VH 3.64 1.398 L 0.117 L Performance Reduce Reduce Q4 TAN4 4.3 0.772 L 3.77 1.224 L 0.168 L Performance Low priority Low priority Q5 TAN5 4.33 0.745 L 3.62 1.24 L 0.286 H Excitement Low priority Keep Q6 REL1 4.35 0.83 H 4.4 0.781 H 0.199 H Performance Keep Keep Q7 REL2 4.29 0.805 VL 4.44 0.724 H 0.102 L Basic Improve Improve Q8 REL3 4.39 0.73 H 4.36 0.786 H 0.222 H Performance Keep Keep Q9 REL4 4.39 0.825 H 4.47 0.713 H 0.034 L Basic Keep Slightly reduce Q10 RES1 4.23 0.855 VL 3.74 1.288 L 0.168 L Performance Low priority Low priority Q11 RES2 4.38 0.766 H 3.65 1.222 L 0.214 H Excitement Reduce Low priority Q12 RES3 4.31 0.753 L 3.6 1.242 L 0.288 H Excitement Low priority Keep Q13 RES4 4.29 0.881 VL 3.91 0.987 L 0.208 H Excitement Low priority Keep Q14 ASS1 4.27 0.811 VL 4.38 0.823 H 0.101 L Basic Improve Improve Q15 ASS2 4.29 0.827 VL 3.79 1.227 L 0.171 L Performance Low priority Low priority Q16 ASS3 4.28 0.836 VL 4.36 0.786 H 0.14 L Basic Improve Improve Q17 ASS4 4.45 0.737 VH 4.46 0.659 H 0.072 L Basic Keep Reduce Q18 EMP1 4.3 0.786 L 4.3 0.748 H 0.16 L Basic Improve Low priority Q19 EMP2 4.37 0.776 H 4.35 0.698 H 0.171 L Basic Keep Slightly reduce Q20 EMP3 4.33 0.838 L 4.32 0.755 H 0.276 H Performance Improve Improve Q21 EMP4 4.37 0.764 H 4.35 0.711 H 0.17 L Basic Keep Slightly reduce Q22 EMP5 4.41 0.746 VH 4.37 0.727 H 0.084 L Basic Keep
Reduce 3D IPA Strategy Kinerja Nyata Harapan Eksplisit Harapan Implisit Three-Factor Theory Original IPA Approach
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 131 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757

## Keterangan Distribusi Kotak Tokopedia
Pada  indikator  situs e-commerce yang  menarik  (Q1,  TAN1),  pemberian kemudahan  pengguna  untuk  mengakses situs e-commerce melalui  mesin  pencari (Q5,  TAN5),  pengiriman  produk  tepat waktu  (Q12,  RES3),  pemberian  garansi (Q13,  RES4)  pada  metode  IPA  awal memberi  rekomendasi  „prioritas  rendah‟ karena tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan yang rendah dan tingkat harapan  konsumen  rendah.  Pada  metode IPA 3 Dimensi memberi rekomendasi untuk „mempertahankan‟ kinerja perusahaan
setidaknya hingga ke tingkat rata-rata. Pada indikator situs e-commerce memberi
kemudahan terhadap konsumen (Q2, TAN2)  pada  metode  IPA  awal  memberi rekomendasi  „mengurangi‟  karena  kinerja perusahaan  melebihi  tingkat  kepuasan pelanggan  namun  tingkat  kepentingan pelanggan  rendah.  Pada  metode  IPA  3
Dimensi memberi rekomendasi
„mempertahankan‟  kinerja  hingga  ke tingkat rata-rata. Pada indikator pemberian informasi yang  diberikan  dengan  tepat  (Q3,  TAN3) pada metode IPA awal memberi rekomendasi  „mengurangi‟  karena  kinerja perusahaan  yang  tinggi  namun  tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan  pelanggan  rendah.  Pada  metode
IPA  3  Dimensi  memberi  rekomendasi
„mengurangi‟ kinerja perusahaan hingga ke tingkat  rata-rata.  Pada  indikator  sering memperbarui situs e-commerce (Q4, TAN4),  adanya  respon  yang  cepat  dalam memenuhi  kebutuhan  pelanggan  (Q10, RES1), keamanan dalam pengiriman barang (Q15,  ASS2)  pada  metode  IPA  awal memberi  rekomendasi  „prioritas  rendah‟ dimana  tingkat  kepentingan  pelanggan  dan tingkat kepuasan terhadap kinerja perusahaan  tergolong  rendah.  Pada  metode IPA 3 Dimensi merekomendasikan hal yang sama sehingga diperlukan adanya
peningkatan  kinerja  hingga  tingkat  rata- rata.
Pada  indikator  adanya  pemberian informasi yang akurat (Q6, REL1), tersedianya  layanan  dan  fungsi  teknis  yang
benar  (Q8,  REL3)  pada  metode  IPA  awal memberi  rekomendasi  „mempertahankan‟ dimana  terdapat  keseimbangan  antara kepentingan  pelanggan  terhadap  tingkat kepuasan  dengan  kinerja  perusahaan.  Pada metode  IPA  3  Dimensi  juga  memberikan rekomendasi  yang  sama.  Pada  indikator produk  yang  dibeli  sesuai  dengan  produk yang  dikirim  (Q7,  REL2),  kepercayaan pelanggan terhadap situs e-commerce (Q14, ASS1)  pada  metode  IPA  awal  memberi rekomendasi „memperbaiki‟ dimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan rendah namun tingkat kepentingan pelanggan tinggi. Pada metode IPA  3  Dimensi  memberi  rekomendasi
„memperbaiki‟  kinerja  perusahaan  hingga ke tingkat rata-rata. Pada indikator tersedianya  produk  pada  situs  (Q9,  REL4), situs  dapat  diakses  sepanjang  waktu  (Q19, EMP2),  memudahkan  pelanggan  memilih jenis pengiriman (Q21, EMP4) pada metode IPA awal memberi rekomendasi „mempertahankan‟ karena adanya keseimbangan  antara  tingkat  kepentingan pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan  terhadap  kinerja  perusahaan. Pada  metode  IPA  3  Dimensi  memberi rekomendasi  „sedikit  mengurangi‟  menjadi tingkat  kinerja  rata-rata  karena  kinerja perusahaan yang tinggi tidak meningkatkan kepuasan konsumen.
Pada  indikator  memberi  bantuan ketika  ada  masalah  selama  proses transaksi (Q11,  RES2)  pada  metode  IPA  awal memberi rekomendasi „mengurangi‟ karena tingkat  kinerja  perusahaan melebihi tingkat kepuasan  pelanggan  sehingga  pada  metode IPA  3  Dimensi  memberi  rekomendasi „prioritas  rendah‟  untuk  menurunkan tingkat  kinerja  sampai  ke  tingkat  rata-rata. Pada  indikator  pengetahuan  harga  dan jaminan  dari total harga  yang  telah  dibayar (Q16,  ASS3)  pada  metode  IPA  awal memberi rekomendasi „memperbaiki‟
karena  tingkat  kinerja  perusahaan  berada jauh  dibawah  tingkat  kepuasan  pelanggan.
Sehingga,  dalam  metode  IPA  3  Dimensi memberi rekomendasi „memperbaiki‟
tingkat kinerja setidaknya mengalami peningkatan  hingga  ke  tingkat  kinerja  rata-
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 132 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
rata.  Pada  indikator  adanya  perlindungan informasi  data  pelanggan  (Q17,  ASS4), adanya  pemberian  kode  pemesanan  barang sebagai  pembeda  pelanggan  (Q22,  EMP5) pada metode IPA awal memberi rekomendasi  „mempertahankan‟  karena adanya keseimbangan antara tingkat kepentingan  pelanggan  terhadap  tingkat kinerja  perusahaan.  Pada  metode  IPA  3 Dimensi memberi
rekomendasi „mengurangi‟  tingkat  kinerja  hingga  ke tingkat  rata-rata  karena  kinerja  yang  tinggi tidak meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pada  indikator  informasi  yang
diberikan  pada  situs  sesuai  (Q18,  EMP1) pada metode IPA awal memberi
rekomendasi  „memperbaiki‟  karena  tingkat kinerja  perusahaan  berada  dibawah  tingkat kepuasan  pelanggan.  Pada  metode  IPA  3 Dimensi  memberi  rekomendasi  „prioritas rendah‟ untuk meningkatkan tingkat kinerja hingga  ke  tingkat  rata-rata.  Pada  indikator memberikan  kemudahan  untuk  konsumen untuk  menentukan  metode  pembayaran
(Q20,  EMP3)  pada  metode  IPA  awal memberi rekomendasi „memperbaiki‟
karena  tingkat  kepentingan  pelanggan  dan tingkat  kepuasan  pelanggan  tinggi  namun tingkat kinerja rendah dan berada di bawah tingkat  kepuasan  pelanggan.  Pada  metode
IPA  3  Dimensi  memberi  rekomendasi „memperbaiki‟ tingkat kinerja agar mengalami  peningkatan  setidaknya  hingga ke tingkat rata-rata.

## SIMPULAN& SARAN
Simpulan Adapun kesimpulan yang didapatkan  untuk  mencapai  tujuan  dari penelitian ini, yaitu:
1. Hasil  analisis  kinerja  untuk  Lazada berdasarkan IPA 3 Dimensi adalah :
 Low  Priority (perusahaan  harus meningkatkan kinerja agar pelanggan  puas),  penilaian  ini meliputi atribut situs menarik, situs sering  diperbaharui,  produk  yang dibeli  sama  seperti  produk  yang dikirim,  adanya  fungsi  teknis  yang
benar  dan  ketersediaan  layanan pada  situs,  adanya  bantuan  ketika menemui  masalah  selama  proses transaksi,  pengiriman  produk  tepat waktu,  pengetahuan  harga  dan jaminan  dari  total  harga  yang dibayarkan,  kesesuaian  informasi yang  tertera  pada  situs,  situs  dapat diakses  sepanjang  waktu,  dan  situs memudahkan pelanggan untuk memilih metode pembayaran.
 Reduce (mengurangi  kinerja  ke tingkat  rata-rata  karena  kinerja yang berlebihan tidak akan meningkatkan kepuasan
pelanggan),  penilaian  ini  meliputi atribut  situs  memberikan  informasi yang  diperlukan  dengan  tepat, ketersediaan  produk  pada  situs, keamanan  pengiriman  barang  dan situs  memberikan  respon  yang cepat  dalam  memenuhi  kebutuhan pelanggan.
 Improve (perbaikan  kinerja  agar kepuasan pelanggan semakin meningkat),  penilaian  ini  meliputi atribut perusahaan memberikan perlindungan informasi data pelanggan  dan  situs  memudahkan pelanggan  untuk  memilih  jenis pengiriman.
 Keep (kinerja yang dilakukan sudah baik  sehingga  pelanggan  puas),
penilaian  ini  meliputi  atribut  situs mudah  digunakan,  informasi  pada situs  akurat,  adanya  pelayanan lebih lanjut setelah transaksi (seperti pemberian garansi), kepercayaan  pelanggan  terhadap perusahaan, dan adanya kode pemesanan sebagai indikator pelanggan yang berbeda.
2. Hasil  analisis  kinerja  untuk  Tokopedia berdasarkan IPA 3 Dimensi adalah :
 Low  Priority (perusahaan  harus meningkatkan kinerja agar pelanggan  puas),  penilaian  ini meliputi atribut situs sering diperbaharui, perusahaan memberikan  respon  yang  cepat dalam memenuhi kebutuhan
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 133 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757 pelanggan, situs memberikan bantuan  ketika  terjadi  masalah selama  proses  transaksi,  keamanan pengiriman  barang,  dan  informasi yang tertera pada situs sesuai.
 Reduce (mengurangi  kinerja  ke tingkat  rata-rata  karena  kinerja yang berlebihan tidak akan meningkatkan kepuasan pelanggan),  penilaian  ini  meliputi atribut  situs  memberikan  informasi yang  diperlukan  dengan  tepat,
ketersediaan  produk  pada  situs,
perusahaan memberikan perlindungan  pada  informasi  data pelanggan,  situs  dapat  diakses sepanjang waktu, situs memudahkan pelanggan untuk memilih jenis  pengiriman  dan  situs memberikan kode pemesanan sebagai indikator pembeda pelanggan.  Improve (perbaikan  kinerja  agar kepuasan pelanggan semakin meningkat),  penilaian  ini  meliputi atribut  produk  yang  dibeli  pada situs seperti produk yang dikirimkan, kepercayaan pelanggan,  pengetahuan  harga  dan jaminan  total  dari  harga  yang  telah dibayar  dan  situs  memudahkan pelanggan  untuk  memilih  metode pembayaran.
 Keep (kinerja yang dilakukan sudah baik  sehingga  pelanggan  puas), penilaian  ini  meliputi  atribut  situs menarik,  situs  mudah  digunakan, informasi  pada  situs  akurat,  fungsi teknis  yang  benar  dan  ketersediaan layanan pada situs, ketepatan waktu pengiriman  produk  dan  pelayanan lebih lanjut setelah transaksi.

## Saran Teoritis
1. Saran bagi peneliti selanjutnya, khususnya  yang  memiliki  penelitian yang  mengkaji  kualitas  layanan  untuk dapat  menggunakan  metode  lain  selain metode  IPA  3  Dimensi  dan  Model Kano  atau  mengembangkan  penelitian dengan  metode  IPA  3  Dimensi  dan
Model  Kano  dengan  metode  lain, seperti Servqual dan Quality  Function Deployment (QFD).
2. Saran  bagi  peneliti  selanjutnya,  untuk dapat  mengaplikasikan  metode-metode yang  digunakan  pada  penelitian  ini untuk obyek penelitian lainnya,
sehingga dapat ditemukan kajian-kajian baru hasil dari penerapan metode IPA 3
Dimensi  dan  Model  Kano  pada  obyek penelitian lainnya.

## Saran Manajerial
Saran  bagi  manajemen  Lazada  dan Tokopedia  untuk  mempertimbangkan  hasil analisis kualitas layanan berdasarkan empat parameter,  yakni low  priority (atribut  yang harus ditingkatkan oleh perusahaan), reduce (atribut  yang  sudah  diatas  rata-rata  dan dapat  diturunkan  kualitasnya  karena  sudah tidak berpengaruh terhadap kualitas layanan), improve (atribut  yang  bila ditingkatkan  akan  semakin  memberikan kepuasan  terhadap  layanan)  dan keep (atribut yang sudah memiliki kinerja baik).

## DAFTAR PUSTAKA
Agyapong,  G.  K.  2011.  The  Effect  of
Service Quality on Customer Satisfaction in the Utility Industry – A  Case  of  Vodafone  Ghana.
International  Journal  of  Business and Management , 65, 203–210.
Al-Azzam,  A.  F.  M.  2015.  The  Impact  of Service  Quality  Dimensions  on Customer  Satisfaction:  A  Field Study  of  Arab  Bank  in  Irbid  City,
Jordan. European Journal of Business  and  Management ,  715, 2222–2839.
Azzopardi,  E.,  dan  Nash,  R.  2013.  A
Critical  Evaluation  of  Importance-
Performance  Analysis. Tourism
Management, 35, 222–233.
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 134 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757 Batubara, A. W., Ginting, P. A. N. L. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  dan  Word  of Mouth  Mahasiswa  Program  Studi Diploma III Administrasi Perpajakan  FISIP  USU. Jurnal Manajemen  dan  Bisnis ,  142,  191– 202. Deng,  W.  J.,  Kuo,  Y.  F.,  dan  Chen,  W.  C. 2008. Revised Importance- Performance Analysis: Three- Factor  Theory  and  Benchmarking. Service  Industries  Journal ,  281,
37–51.
Dirgantara,  H.  B.,  dan  Sambodo,  A.  T. 2015. Penerapan Model Importance Performance  Analysis  dalam  Studi Kasus : Analisis Kepuasan Konsumen. Jurnal Sains dan Teknologi , 21, 52–62.
Ellyusman,  S.,  dan  Hutami,  R.  F.  2017.
Analisis  Kualitas  Sistem  Informasi
Akademik  Menggunakan  Metode
Importance  Performance  Analysis IPA  Studi  Kasus  pada  Website Portal  Akademik  Universitas  XYZ Bandung Program Studi Manajemen  Bisnis  Telekomunikasi dan Informatika Universitas Telkom. Jurnal  Kajian  Informasi dan Perpustakaan , 51, 1385–1404.
Eshghi,  A.,  Roy,  S.,  dan  Ganguli,  S.  2008.
Service  Quality  and  Customer Satisfaction: An Empirical Investigation  in  Indian  Mobile Telecommunications Services. Marketing  Management  Journal , 182, 119-144. Exabytes.  2017.  Apakah  Kamu  Salah  Satu Faktor Penyebab Pesatnya Pertumbuhan Internet di Indonesia? Diambil  28  Januari  2018,  dari https://www.exabytes.co.id/blog/ap akah-kamu-salah-satu-faktor- penyebab-pesatnya-pertumbuhan- internet-di-indonesia/
Fornell,  C.  1992.  A  national  customer satisfaction barometer: The Swedish  experience. Journal  of
Marketing , 56, 6-21.
Franco,  C.  E.,  dan  Bulomine,  R.  S.  2016.
Advantages  And  Challenges  of  E- commerce Customers And Businesses:  In  Indian  Perspective. International Journal of Research - Granthaalayah , 43, 7. Hair,  J.  F.,  Jr.,  Black,  W.  C.,  Babin,  B.  J., dan Anderson, R. E. 2010. Multivariate  data  analysis  7th  ed. . Englewood Cliffs, New Jersey, NJ: Prentice-Hall Inc.
Irmawati,  D.  2011.  Pemanfaatan  E- Commerce  Dalam  Dunia  Bisnis.
Jurnal Ilmiah Orasi Bisnis , 11, 95–
112.
Irsyam,  S.  I.,  dan  Yudoko,  G.  2014.
Measuring  Service  Quality  in Warung  Pasta  Bandung  Using Servqual Method. Journal of Business  and  Management ,  38, 821–834. Katadata.  2017.  Lazada,  e-Commerce Paling Ramai Pengunjung. Diambil 22 November 2017,darihttps://databoks.katadata.c o.id/datapublish/2017/08/09/lazada- e-commerce-paling-
ramaipengunjung
Karami,  K.  A.,  &  Wismiarsi,  T.  2016. Pengaruh  Risiko  Pada  Keputusan Belanja  Online. Prosiding  Seminar Nasional INDOCOMPAC hal. 320– 333. Jakarta: Universitas Bakrie.
Khoirurrohman,  M.  F.,  Hartono,  B.,  dan Utami,  D.  2011.  Analisis  kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen  dalam  pembelian  ayam goreng di “ Ayam Goreng Roker ” di Malang. Jurnal Ilmu-Ilmu Peternakan , 252, 80–88. Lai,  I.  K.  W.,  dan  Hitchcock,  M.  2015. Importance-performance analysis in tourism: A framework for researchers. Tourism  Management ,
48, 242–267.
Lai,  I.  K.  W.,  dan  Hitchcock,  M.  2016.  A
comparison  of  service  quality attributes for stand-alone and
resort-based luxury hotels in Macau: 3-Dimensional importance- performance analysis. Tourism Management , 55, 139–159.
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 135 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757 Mano, H., dan Oliver, R.L. 1993. Assessing the  dimensionality  and  structure  of the consumption experience: evaluation, feeling, and satisfaction.
Journal of Consumer Research , 20, 451-66.
Martilla,  J.  A.,  James,  J.  C.  1977.
Importance  Performance  Analysis. Journal of Marketing . 411,77. Matzler,  K.,  Pechlaner,  H.,  dan  Siller,  H. 2001.  Die  ermittlung  von  basis-, leistungs- und begeisterungsfaktoren der gastezufriedenheit. Tourismus Journal , 54, 445-469. Ong,  J.  O.,  dan  Pambudi,  J.  2014.  Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Importance  Performance  Analysis di  SBU  Laboratory  Cibitung  PT Sucofindo Persero. Jurnal JATI , 91, 1–10. Panjaitan,  J.  E.,  dan  Yuliati,  A.  L.  2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. DeReMa  Jurnal  Manajemen ,  112, 265–289.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. a, dan Berry,
L.  L.  1988.  Servqual:  A  Multiple-
Item scale for Measuring Consumer
Perceptions  of  Service  Quality. Journal of Retailing , 64, 28. Sampson, S. E., dan Showalter, M. J. 1999. The performance importance response function: observations and implications. The Service in Industries Journal , 193, 1-25. Shahriari,  S.,  Shahriari,  M.,  dan  Gheiji,  S.
2015.  E-Commerce  and  It  Impacts on  Global  Trend  and  Market.
International Journal of Research -
Granthaalayah , 34, 49–55. Sobihah, M., Mohamad, M., Mat Ali, N. A.,
dan  Wan  Ismail,  W.  Z.  2015.  E- Commerce  Service  Quality  on Customer  Satisfaction,  Belief  and Loyalty: A Proposal. Mediterranean  Journal  of  Social Sciences , 62, 260–266. Solimun. 2002. Structural Equation Modeling Lisrel dan Amos . Malang: Fakultas MIPA Universitas Brawijaya. Stiakakis,  E.,  dan  Georgiadis,  C.  K.  2009. E-service  quality:  comparing  the perceptions of providers and customers. Managing Service Quality:  An  International  Journal , 194, 410–430.
Sugiyono.  2012. Metode  Penelitian  Bisnis .
Bandung : Alfabeta.
Vavra,  T.  G.  1997. Improving  your measurement of customer satisfactiondA  guide  to  creating, conducting, analyzing, and reporting customer satisfaction measurement programs . Milwaukee, Wisconsin: ASQ Quality Press. Wong, M. S., Hideki, N.,  George, P. 2011. The use of importance-performance analysis  IPA  in  evaluating  Japan‟s e-government  services. Journal  of Theoretical  and  Applied  Electronic Commerce Research , 62, 17-30. Zeithaml,  Valarie  A.,  dan  Mary  Jo  Bitner. 2000. Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The  Firm,  Second  Edition .  New York, NJ: Mc Graw-Hill Companies Inc.