Pengaruh Word Of Mouth , Iklan dan Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian
Indri Hastuti Listyawati Akademi Manajemen Administrasi YPK Yogyakarta Email: myindri.listyawati@gmail.com

## Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh word of mouth , iklan dan atribut produk  terhadap  keputusan  pembelian  Sepeda  Motor  Genio  di  Yogyakarta.  Sampel  dalam penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  menggunakan  Sepeda  Motor  Genio  di  Yogyakarta. Penelitian  ini  menggunakan  teknik convenience sampling yaitu  pengambilan  sampel  karena faktor  kemudahan.  Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui word  of  mouth ,  iklan  dan  atribut produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian Sepeda Motor Genio di Yogyakarta.
Keywords: word of mouth , iklan, atribut produk,  keputusan pembelian

## PENDAHULUAN
Setiap  perusahaan  atau  produsen  memiliki  tujuan  yang  sama  yaitu  bagaimana  caranya agar  produk – produk  yang  diproduksi  dapat  diterima  oleh  konsumen.  Keputusan  pembelian konsumen  merupakan  salah  satu  hal  penting  yang  harus  diperhatikan  oleh  para  pemasar. Banyaknya  produk – produk  yang  bermunculan  mengharuskan  pemasar  sebagai  pihak  yang menawarkan berbagai  produk kepada konsumen  dapat  menganalisis faktor-faktor yang menjadi dasar prilaku keputusan konsumen dalam melakukan pembelian produk.
Saat ini banyak sekali bermunculan merek sepeda motor dengan berbagai model, desain, memberikan kualitas yang bagus dan harga yang cukup bersaing. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang otomotif hal ini merupakan suatu peluang untuk menguasai pangsa pasar. Produk yang ditawarkan oleh perusahaan dapat menjadi salah satu pembentukan motivasi, persepsi dan sikap konsumen dalam melakukan pengambilan keputusan pembelian.
Berdasarkan  semakin  tingginya  kebutuhan  masyarakat  terhadap  alat  transportasi  pribadi berupa sepeda motor dan meningkatnya persaingan untuk merebut konsumen maka Merek Honda sebagai  pelopor  serta market  leader dalam  industri  otomotif  terutama  kendaraan  roda  dua  di Indonesia,  sangat  perlu  untuk  memilih  strategi  yang  tepat  dalam  mempertahankan  dan menumbuhkan penjualannya di tengah persaingan yang ketat dengan produsen lainnya.
Saat ini, mempertahakan dan menumbuhkan permintaan baru bukan perkara mudah bagi para pelaku bisnis. Konsep penjualan berkeyakinan bahwa para konsumen dan perusahaan bisnis, jika dibiarkan, tidak akan secara teratur membeli cukup banyak produk yang ditawarkan (Kotler,
2012).  Selain  itu,  menurut  Kotler  (2005),  pekerjaan  pemasaran  bukan  bagaimana  menemukan konsumen yang tepat untuk sebuah produk tapi bagaimana menemukan produk yang tepat untuk konsumen. Oleh karena itu, sangat penting bagi produsen untuk memperhatikan kualitas produk dan  melakukan  promosi  secara  gencar  untuk  dapat  mempertahankan  dan  menumbuhkan permintaan  baru.  Dan  salah  satu  hal  yang  tidak  jauh  lebih  penting  adalah  mampu  memberikan kepuasan kepada konsumen yang harapannya nanti dapat memberikan efek munculnya word of mouth kepada konsumen lainnya (Refaie et al., 2012).
Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  menarik  untuk  dilakukan  penelitian  tentang  pengaruh word of mouth , iklan dan atribut produk terhadap keputusan pembelian  Sepeda Motor Genio di Yogyakarta.

## TINJAUAN PUSTAKA Keputusan Pembelian
Pengambilan keputusan dapat diartikan sebagai suatu proses penilaian dan pemilihan dari berbagai  alternatif  sesuai  dengan  kepentingan-kepetingan  tertentu  dengan  menetapkan  suatu pilihan  yang  dianggap  paling  menguntungkan  (Agag  &  El-Masry,  2016).  Jadi,  keputusan pembelian  merupakan  suatu  proses  dimana  konsumen  melalui  tahapan  -tahapan  tertentu  untuk melakukan pembelian suatu produk. Menurut Rismiati dan Bondan (2001:207), ada beberapa hal yang perlu diketahui perusahaan dalam mengembangkan konsumen dalam memilih suatu produk, yaitu  :  (1)  Perlu  mengetahui  atribut  dominan  yang  menjadi  pertimbangan  konsumen  dalam memilih  suatu  produk,  (2)  Perlu  mengetahui  posisi  atribut  produk  perusahaan  dibandingkan dengan  atribut  yang  sama  dengan  produk  pesaing,  (3)  Perlu  mengetahui  jumlah  penjualan  dan pangsa  pasar  perusahaan,  (4)  Perlu  mengetahui  kedudukan  produk  perusahaan  dan  produk pesaing di pasar yang sama.

## Word Of Mouth
Word of mouth atau pemasaran dari mulut ke mulut adalah komunikasi lisan, tertulis, dan elektronik  antar  masyarakat  yang  berhubungan  dengan  keunggulan  atau  pengalaman  membeli atau  menggunakan  produk  atau  jasa  (Lkhaasuren  &  Nam,  2018).  Sedangkan  (Jiewantoa  et  al., 2012) mendefinisikan WOM sebagai komunikasi informal diarahkan pada konsumen lain tentang kepemilikan, penggunaan, atau karakteristik barang tertentu dan jasa atau penjual.
W ord of mouth memiliki karakteristik yaitu: (a) Valence, WOM dapat bersifat positif dan negatif. WOM yang bersifat positif terjadi ketika konsumen puas, sedangkan WOM yang bersifat negatif ketika konsumen merasa kecewa dengan kinerja dari produk/jasa, (b) Focus, perusahaan
berusaha menciptakan wom pada  perantara, supplier ,  karyawan,  dan referral ,  (c) Timing, pelanggan melakukan wom setelah proses pembelian atau setelah mendapatkan pengalaman atau pasca mengkonsumsi suatu produk/ jasa, (d) Solicitations, WOM dapat ditawarkan tanpa ataupun dengan permohonan, (e) Intervention, perusahaan secara pro-aktif melakukan (Kim et al., 2009) . Iklan
Iklan  adalah  penyajian  informasi  nonpersonal  tentang  suatu  produk,  merek,  perusahaan atau  toko  yang  dilakukan  dengan  bayaran  tertentu  (Saidani  &  Ramadhan,  2013).  Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2012 : 454) iklan adalah segala bentuk penyajian dan promosi ide, barang atau jasa secara nonpersonal oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran.
Iklan harus mementingkan kelompok sasaran tertentu karena tidak semua pemirsa dapat efektif  menjadi  sasaran  iklan.  Sasaran  iklan  adalah  sekolompok  orang  yang  dikategorikan mempunyai  kepentingan  terhadap  produk  yang  ditawarkan  dan  mereka  mungkin  membelinya atau sebagai pembeli potensial. Untuk itu, materi iklan yang dibuat harus sesuai dengan orang – orang yang menjadi sasaran iklan (Kurnyawati, 2014).

## Atribut Produk
Atribut  produk  adalah  unsur-unsur  produk  yang  dipandang  penting  oleh  konsumen  dan dijadikan  dasar  pengambilan  keputusan  (Arianto,  2013).  Atribut  Produk  meliputi  merek, kemasan,  jaminan  (garansi),  pelayanan,  dan  sebagainya.  Sedangkan  menurut  Peter  dan  Olson (2000:522)  atribut  adalah  karakteristik  dari  sebuah  produk,  bias  tidak  berwujud,  karakteristik subyektif, misalnya kualitas dari handphone atau gaya dari sebuah mobil.
Atribut  dapat  diartikan  sebagai  karakteristik  nyata  dan  tidak  nyata  ( tangible dan intangible )  dari  produk  yang  memberikan  kepuasan  subyektif  atau  pemuasan  kebutuhan  bagi konsumen.  Apabila  suatu  produk  memiliki  atribut  atau  sifat-sifat  yang  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan oleh pembelinya maka produk tersebut akan dianggap cocok dan akan diikuti dengan tindakan pembelian oleh konsumen.

## Penelitian Terdahulu
Berikut  adalah  beberapa  hasil  penelitian  terdahulu  yang  terkait  dengan  penelitian  yang dilakukan peneliti saat ini:
Berdasarkan  hasil  penelitian  pengaruh word  of  mouth terhadap  keputusan  pembelian diperoleh  hasil  bahwa word  of  mouth berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan pembelian (Nugraha et al., 2015). Hasil yang sama juga dihasilkan oleh (Oktavianto, 2013) yang
menjelaskan  bahwa word  of  mouth berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan pembelian.
Untuk  penelitian  tentang  pengaruh  iklan  terhadap  keputusan  pembelian  diperoleh  hasil bahwa  iklan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  dijelaskan  oleh (Saidani  &  Ramadhan,  2013).  Hasil  yang  sama  juga  dihasilkan  oleh  (Kurnyawati,  2014); (Wibowo  &  Karimah,  2012)  yaitu  iklan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan pembelian.
Untuk  penelitian  selanjutnya  tentang  pengaruh  atribut  produk  terhadap  keputusan pembelian  diperoleh  hasil  bahwa  atribut  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap keputusan  pembelian  dijelaskan  oleh  (Saidani  &  Ramadhan,  2013),  hasil  yang  sama  juga diperoleh oleh (Arianto, 2013) yaitu atribut produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

## Hipotesis Penelitian
Berdasarkan model penelitian tersebut maka hipotesis yang dapat disusun adalah:
H1 :  Diduga Word  Of  Mouth berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan pembelian.
H2 :  Diduga Iklan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
H3 :  Diduga  Atribut  Produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan pembelian.

## METODE PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pengguna  Sepeda  Motor  Honda  di  Yogyakarta. Sedangkan  sampel  penelitiannya  adalah  para  pengguna  Sepeda  Motor  Genio.  Penelitian  ini menggunakan teknik convenience sampling yaitu pengambilan sampel karena faktor kemudahan.

## Jenis dan Sumber Data
Penelitian  ini  menggunakan  data  primer.  Data  primer  yaitu  data  yang  diperoleh  secara langsung  dari  sumbernya  (Zikmund  et  al.,  2010).  Data  primer  dalam  penelitian  ini  adalah jawaban dari konsumen yang menjadi responden.

## Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan metode survei. Metode survei merupakan metode penelitian yang  dilaksanakan  dengan  mengambil  sampel  dari  suatu  populasi  dan  menggunakan  kuesioner
(Zikmund et al., 2010). Kuesioner disampaikan secara langsung oleh peneliti kepada responden dan dikembalikan lagi kepada peneliti.

## Definisi Operasional
1. Keputusan pembelian  (Y), adalah suatu  keputusan konsumen  atasan pembelian merek  atau produk yang disukai sebagai bentuk kepemilikan dari sebuah barang (Nazah et al., 2017).
2. Word Of Mouth
Word of mouth (WOM) merupakan proses komunikasi dari orang ke orang berupa pertukaran komentar, pemikiran, atau perasaan oleh wisatawan kepada wisatawan lain mengenai suatu obyek wisata berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok dengan tujuan untuk memberikan informasi secara personal (Jiewantoa et al., 2012)
3. Iklan
Iklan  merupakan  segala  bentuk  penyajian  dan  promosi  ide,  barang  atau  jasa  secara nonpersonal  oleh  suatu  sponsor  tertentu  yang  memerlukan  pembayaran  (Wibowo  & Karimah, 2012).
4. Atribut Produk
Atribut  produk  adalah  unsur-unsur  produk  yang  dipandang  penting  oleh  konsumen  dan dijadikan dasar pengambilan keputusan (Arianto, 2013).

## HASIL PENELITIAN

## Karakteristik Responden
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  diperoleh  maka  karakteristik  responden  dapat dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 1 Profil Responden No Keterangan Jumlah Persentase 1 Jenis Kelamin: Laki – laki 60 71.4 Perempuan 20 28.6 2 Usia: 20 – 30 tahun 15 18,75 Di atas 30 - 40 tahun 40 50 Di atas 40 - 45 tahun 20 25 Di atas 45 tahun 5 6,25 3 Pendidikan: SMA 25 31,25 D3 35 43,75 S1/S2 20 25
Pembelian
4.   Pendapatan: Kurang dari 2 juta 30 37,5 Di atas 2 juta – 3 juta 20 25 Di atas 3 juta – 5 juta 20 25 Di atas 5 juta 10 12,5

## Uji kualitas Instrumen
Berikut adalah disajikan hasil uji kualitas instrumen. Berdasarkan hasil uji validitas  dan uji  reliabilitas  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  instrumen  penelitian  yang  digunakan  untuk mengukur  variabel word  of  mouth ,  iklan,  atribut  produk  dan  keputusan  pembelian  dinyatakan valid  karena  nilai  signifikansinya  lebih  kecil  dari  5%.  Sedangkan  berdasarkan  uji  reliabilitas dapat  dinyatakan  instrumen  penelitian  yang  digunakan  untuk  mengukur,  dinyatakan  reliabel karena nilai Cronbach Alpha nya lebih besar dari 0,6.

## Tabel 2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Variabel Butir – butir Signifikansi Cronbach Alpha Word Of Mouth Butir 1 0,000 0,781 Butir 2 0,000 Butir 3 0,000 Butir 4 0,000 Butir 5 0,000 Iklan Butir 1 0,000 0,784 Butir 2 0,000 Butir 3 0,000 Butir 4 0,000 Atribut produk Butir 1 0,000 0,749 Butir 2 0,000 Butir 3 0,000 Butir 4 0,000 Keputusan pembelian Butir 1 0,000 0,851 Butir 2 0,000 Butir 3 0,000 Butir 4 0,000 Butir 5 0,000

## Uji Hipotesis
Untuk  mengetahui  pengaruh  variabel word  of  mouth ,  iklan,  dan  atribut  produk,    terhadap keputusan pembelian digunakan regresi berganda. Berikut adalah hasil analisis regresi berganda:
Tabel 3. Hasil Analisis Regresi Variabel Standardized Coefficients (Beta) t Sig. Word  of mouth (X1) 0.113 2.218 0.030 Iklan (X2) 0.685 11.711 0.000 Atribut produk (X3) 0.215 3.690 0.000 F hitung 340.419 0.000 R 0.965 Adjusted R Square 0.928

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  Tabel  3  hasil  analisis  regresi,  semua  hipotesis  dapat  diterima  karena  nilai signifikansinya di bawah 0,05.
Dapat  dijelaskan  bahwa Word  of  mouth akan  meningkatkan  keputusan  pembelian konsumen.  Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian  yang  telah  dilakukan  (Nugraha  et  al., 2015)  dalam  penelitiannya Word    of  mouth berpengaruh  terhadap  keputusan  pembelian. Sebagaimana  dijelaskankan  oleh  (Refaie  et  al.,  2012)  bahwa  keputusan  pembelian  konsumen tergantung dari Word of mouth . Word of mouth terjadi ketika konsumen berbicara kepada orang lain mengenai pendapatnya tentang suatu merek, produk, layanan atau perusahaan tertentu pada orang lain. Apabila konsumen menyebarkan opininya mengenai  kebaikan produk maka disebut sebagai  positif  WOM,  tetapi  bila  konsumen  menyebarluaskan  opininya  mengenai  keburukan produk maka disebut sebagai negatif WOM.
Untuk  variabel  Iklan  dapat  dijelaskan  bahwa  semakin  menarik  iklan  maka  akan meningkatkan  keputusan  pembelian  konsumen.  Hasil  penelitian  ini  didukung  penelitian  yang telah  dilakukan  oleh  (Wibowo  &  Karimah,  2012).  Dijelaskan  juga  oleh  (Kurnyawati,  2014) bahwa responden menyatakan keputusan pembelian mereka terpengaruh oleh iklan produk yang mereka  beli.  Sebagaimana  dijelaskankan  oleh  (Usvita,  2013),  bahwa  didalam  pembelian konsumen biasanya memperhatikan bagaimana peran iklan sangat strategis dalam mempengaruhi keputusan  pembelian  konsumen.  Keputusan  membeli  konsumen  dipengaruhi  oleh  keterlibatan konsumen  dan  kepercayaan  mereka.  Semakin  tinggi  konsumen  terlibat  dalam  upaya  pencarian informasi  produk,  semakin  besar  dorongan  konsumen  untuk  melakukan  pembelian.  Perusahaan perlu  memberikan  informasi  tentang  produknya  dengan  baik  sehingga  konsumen  akan memberikan tanggapan yang positif terhadap produk.
Untuk  variabel  atribut  produk  dapat  dijelaskan  bahwa  semakin  banyak  variasi  sebuah produk maka akan meningkatkan keputusan pembelian konsumen. Hasil penelitian ini didukung
oleh  penelitian  yang  telah  dilakukan  (Saidani  &  Ramadhan,  2013),  yang  menjelaskan  bahwa atribut  produk  memiliki  pengaruh  terhadap  Keputusan  Pembelian.  Sebagaimana  dijelaskankan oleh  (Nazah  et  al.,  2017)  didalam  pembelian  konsumen  biasanya  memperhatikan  bagaimana peran  atribut  produk  sangat  membantu  konsumen  dalam  keputusan  pembelian.    Sebagaimana dijelaskan  oleh  Tjiptono  (2008)  mengungkapkan  bahwa  atribut  produk  adalah  unsur-  unsur produk  yang  dipandang  penting  oleh  konsumen  dan  dijadikan  dasar  pengambilan  keputusan pembelian.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  maka  dapat  diambil  kesimpulan: variabel word  of  mouth ,  iklan,  dan  atribut  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap keputusan pembelian Sepeda Motor Genio di Yogyakarta.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  saran  yang  dapat  diberikan  adalah untuk produsen Sepeda Motor Genio untuk terus mepertahankan kualitas produknya agar konsumen yang  telah  membeli  dan  mendapatkan  pengalaman  yang  memuaskan  dapat  menceritakan pengalamannya tersebut kepada orang lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Agag, G., & El-Masry, A. A. (2016). Understanding consumer intention to participate in online travel  community  and  effects  on  consumer  intention  to  purchase  travel  online  and  WOM: An  integration  of  innovation  diffusion  theory  and  TAM  with  trust. Computers  in  Human Behavior , 60 , 97 – 111. https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.02.038
Arianto,  A.  B.  (2013).  Pengaruh  Atribut  Produk,  Harga,  Kebutuhan  Mencari  Variasi  dan Ketidakpuasan  Konsumen  terhadap  Keputusan  Perpindahan  Merek  dari  Samsung  Galaxy Series di Kota Malang. Jurnal Aplikasi Manajemen , 11 (2), 294 – 305.
Jiewantoa, A., Laurensb, C., & Nelloh, L. (2012). Influence of Service Quality, University Image, and  Student  Satisfaction  toward  WOM  Intention:  A  Case  Study  on  Universitas  Pelita Harapan  Surabaya. Procedia  -  Social  and  Behavioral  Sciences , 40 ,  16 – 23. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2012.03.155
Kim, T. (Terry), Kim, W. G., & Kim, H. B. (2009). The effects of perceived justice on recovery satisfaction,  trust,  word-of-mouth,  and  revisit  intention  in  upscale  hotels. Tourism Management , 30 (1), 51 – 62. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2008.04.003
Kurnyawati, M. (2014). Pengaruh Iklan Terhadap Brand Awareness Dan Dampaknya Terhadap Keputusan  Pembelian  (Studi  pada  Mahasiswa  Fakultas  Ilmu  Administrasi  (FIA). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya , 16 (1), 84972.
Lkhaasuren,  M.,  &  Nam,  K.-D.  (2018).  The  Effect  of  Electronic  Word  of  Mouth  (eWOM)  on Purchase  Intention  on  Korean  Cosmetic  Products  in  the  Mongolian  Market. Korea International Trade Research Institute , 14 (4), 161 – 175. https://doi.org/10.16980/jitc.14.4.201808.161
Nazah, I. S., Hartati, T., & Siambaton, E. (2017). Pengaruh Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian Iphone. Epigram , 14 (1), 231 – 240. https://doi.org/10.32722/epi.v14i1.958
Nugraha, F. A. A., Suharyono, & Kusumawati, A. (2015). Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan KonsNugraha, F. A. A., Suharyono, & Kusumawati, A. (2015). Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Kober Mie Setan Jalan Simpang Soekar. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 22 (1), 1 – 7.
Oktavianto,  Y.  (2013).  Pengaruh  Word  of  Mouth  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Konsumen Pada  Usaha  Mie  Ayam  Pak  Agus  Di  Kota  Batu. Jurnal  Manajemen  Bisnis  Universitas Muhammadiyah Malang , 3 (1), 138030. https://doi.org/10.22219/jmb.v3i1.1715
Refaie,  A.  Al,  Ko,  J.  H.,  &  Li,  M.  H.  (2012).  Examining  the  factors  that  affect  tourists’ satisfaction,  loyalty,  WOM  and  intention  to  return  using  SEM:  evidence  from  Jordan.
International Journal of Leisure and Tourism Marketing , 3 (2), 179. https://doi.org/10.1504/ijltm.2012.048947
Saidani, B., & Ramadhan, D. R. (2013). Pengaruh Iklan Dan Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian  Smartphone  Samsung  Seri  Galaxy  (Survei  Pada  Pelanggan  Itc  Roxy  Mas).
JRMSI - Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia , 4 (1), 53 – 73. http://journal.unj.ac.id/unj/index.php/jrmsi/article/view/778
Tjiptono, Fandy, (2008). Strategi Pemasaran, Edisi 3, ANDI: Yogyakarta.
Usvita, D. (2013). Pengaruh Iklan Dan Sikap Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Cream Wajah  Pond’S  Pada  Mahasiswi  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Yayasan  Pendidikan Pasaman  (Stie  Yappas)  Mega. E-Jurnal  Apresiasi  EKonomi , 1 (1),  53 – 63. http://www.stiepasaman.ac.id/e-jurnalapresiasiekonomi/jurnal/117.pdf
Wibowo,  S.  F.,  &  Karimah,  M.  P.  (2012).  Pengaruh  Iklan  Televisi  dan  Harga  Terhadap Keputusan  Pembelian  Sabun  Lux  (  Survei  Pada  Pengunjung  Mega  Bekasi  Hypermall). Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) , 3 (1), 1 – 15.
Zikmund,  W.,  Babin,  B.,  Carr,  J.,  &  Griffin,  M.  (2010).  Business  Research  Methods  Eight Edition. Cengage Learning. , 668.