## PENGARUH STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA KANTOR IMIGRASI KELAS I TEMPAT PEMERIKSAAN IMIGRASI (TPI) BANDAR LAMPUNG

## Aprianis
Universitas Sang Bumi Ruwa Jurai aprianisdl@gmail.com
Abstrak. Pelayanan  publik  yang  diberikan  instansi  Pemerintah  kepada  masyarakat  merupakan  perwujudan fungsi  aparatur  negara  sebagai  abdi  masyarakat.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  melihat  pengaruh Standar Operasional Prosedur (SOP) dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kinerja pegawai pada kantor imigrasi  kelas  I  TPI  Bandar  Lampung.  Sampel  dari  penelitian  ini  menggunakan  39  responden  penelitian. Metode  yang  digunakan  adalah  penelitian  deskriptif  kuantitatif  dengan  pendekatan  survey  berbasis instrumen, teknik analisis  yang dilakukan  yaitu uji  validitas dan uji reliabilitas  dengan uji  hipotesis parsial, uji  korelasi  secara  simultan.  Dari  hasil  pengolahan  data  telah  berhasil  ditemukan  jawaban  hipotesis  yakni sebagai  berikut; terdapat pengaruh standar operasional prosedur (X 1 ) terhadap kinerja pegawai (Y), dengan tingkat  pengaruh  sebesar  83,8%.  Terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X 2 )  terhadap  kinerja  pegawai  (Y) dengan  tingkat  pengaruh  sebesar  83,6%. Terdapat  pengaruh  standar  operasional  prosedur  (X 1 )  dan  kualitas pelayanan (X 2 ) secara bersama-sama terhadap kinerja pegawai (Y), dengan tingkat pengaruh sebesar 84,0%.
Kata kunci : Kinerja Pegawai, Kualitas Pelayanan, Standard Operasional Prosedur

## THE EFFECT OF STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP) AND QUALITY OF SERVICE ON EMPLOYEE PERFORMANCE AT CLASS I IMMIGRATION OFFICES IN BANDAR LAMPUNG IMMIGRATION CHECKING POINTS (TPI)

## Aprianis
Sang Bumi Ruwa Jurai University aprianisdl@gmail.com
Abstract. Public services provided by government agencies to the public are the embodiment of the function of  the  state  apparatus  as  public  servants.  This  study  aims    to  determine  the  effect  of  standard  operating procedures and  service quality on employee performance at  Kantor Imigrasi  Klas I TPI Bandar Lampung. Sample  of  this  study  used  39  research  respondents  .  The  research  conducted  was  quantitative  descriptive research with the survey approach, the analysis technique used is the validity test and the reliability test uji . From  the  results  of  data  processing,  the  following  hypothesized  answers  have  been  found;  there  is  the influence of standard operating procedures  (X1) on employee performance  (Y),  with a level  of influence of 83.8%. There is an influence of service quality (X 2 ) on employee performance (Y) with a level of influence of 83.6%.  There  is  an  influence  of  standard  operating  procedures  (X 1 )  and  service  quality  (X 2 )  together  on employee performance (Y), with an influence level of 84.0%.
Keywords: Employee Performance, Service Quality, Standard Operating Procedure

## PENDAHULUAN
Melalui  organisasi,  manusia  akan saling  berinteraksi  dan  bekerja  sama  untuk mencapai  tujuan  yang  telah  ditentukan. Organisasi  merupakan  sebuah  sistem  yang terdiri dari aktifitas-aktifitas atau kekuatan- kekuatan  dari  dua  atau  lebih  orang  yang dikoordinasi  secara  sadar,  disengaja,  dan memiliki tujuan (Christian, 2014). Pada era otonomi  daerah  yang  sedang  berlangsung, fungsi  pelayanan  publik  menjadi  salah  satu fokus  perhatian  dalam  peningkatan  kinerja instansi  pemerintah  daerah  (Suhartoyo, 2019).  Pelayanan  publik  yang  diberikan instansi  Pemerintah  kepada  masyarakat merupakan  perwujudan  fungsi  aparatur negara sebagai abdi masyarakat. Oleh sebab itu,  secara  otomatis  berbagai  fasilitas pelayanan  publik  harus  lebih  didekatkan pada masyarakat, sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat.
Pelayanan publik merupakan pemberian  layanan  (melayani  keperluan orang  atau  masyarakat)  yang  mempunyai kepentingan  pada  organisasi  sesuai  dengan aturan  pokok  dan  tata  cara  yang  telah ditetapkan  (Munir,  2011).  Sejalan  dengan semakin  berkembangnya  jaman,  kebutuhan masyarakat  akan  pelayanan  publik  pun terus  berkembang  (Maskur  et  al.,  2020). Hal  itu  menuntut  aparatur  Pemerintah untuk  semakin  meningkatkan  eksistensi organisasi  publik  dengan menciptakan pelayanan  yang  berkualitas  (Pramudyo, 2013).  Kualitas  didefenisikan  sebagai memenuhi  atau  melebihi  harapan,  dan suatu  pelayanan  dikatakan  berkualitas  bagi masyarakat  apabila  apa  yang  mereka rasakan  melebihi  atau  sama  dengan  apa yang  mereka  harapkan  (Aryani  &  Rosinta, 2010).  Kualitas  pelayanan  dapat  diketahui dengan  cara  membandingkan  persepsi masyarakat  atas  layanan  yang  nyata-nyata mereka  terima  atau  peroleh  (kinerja  jasa) dengan layanan yang sesungguhnya
mereka  harapkan  (ekspektasi).  Dalam  hal ini,  jika  kinerja  di  luar/di  bawah  dari ekspektasi  maka  layanan  dapat  dikatakan tidak bermutu dan apabila kinerja sama atau bahkan  melebihi  dari  ekspektasi  maka layanan disebut memuaskan.
Tujuan dari SOP salah satunya adalah untuk  menghindari  segala  sesuatu  yang tidak  diinginkan  selama  proses  pekerjaan berlangsung,  untuk  itu  perlu  dibuat  suatu prosedur  tetap  yang  bersifat  standar (Rachmi  et  al.,  2014).  Adapun  pembuatan atau  perumusan  SOP  dilakukan  oleh beberapa pihak  yang memiliki pengetahuan yang  cukup  dalam  bidang  pekerjaan  di lingkungannya lalu kemudian disahkan oleh pihak  yang  tinggi  kekuasaannya  dalam suatu  instansi.  Setelah  selesai  dirumuskan dan disahkan, SOP harus diimplementasikan. Implementasi yang dimaksud adalah kegiatan untuk mendistribusikan  keluaran  kebijakan  yang dilakukan  oleh  para  implementator  kepada kelompok  sasaran  ( target  group )  sebagai upaya untuk mewujudkan kebijakan.
Melalui teori tersebut, dapat diketahui bahwa  pengimplementasian  SOP    selain untuk memudahkan organisasi dalam mengatur dan menjalankan  alur kerja, SOP berperan  sebagai  panduan  hasil  kerja  yang ingin  diraih  oleh  organisasi.Apabila  semua kegiatan sudah sesuai dengan yang ditetapkan  dalam  SOP  maka  secara bertahap  kualitas  pelayanan  publik  akan lebih baik,  profesional, cepat dan mudah.
Berdasarkan  uraian  di  atas  maka penulis melakukan penelitian dengan memberi dengan keterbaruan untuk mengetahui  Pengaruh  Standar  Operasional Prosedur  (SOP)  dan  kualitas  pelayanan terhadap  kinerja  pegawai  pada  kantor Imigrasi Kelas I TPI Bandar Lampung.

## TINJAUAN TEORITIS
1. Standard Operasional Prosedur
Efisiensi yang sangat diharapkan oleh masyarakat terhadap organisasi paling tidak adalah  dalam  hal    kualitas  pelayanan (Lesmana, 2019). Mengingat kinerja aparatur  Pemerintah  dalam  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  masih  dalam kategori  yang  kurang  maksimal  sehingga kinerja  aparatur  Pemerintah  sering  kali mendapatkan  penilaian  yang  buruk  dari masyarakat  sebagai  penerima  layanan. Melihat  harapan  masyarakat  tersebut, penerapan  Standar  Operasional  Prosedur (SOP)  dalam  setiap  unit  kerja  dalam organisasi  memiliki  peran  strategis  yang sangat unggul.
Adanya penerapan SOP, efisiensi dari setiap  unit  kerja  organisasi  akan  dapat ditingkatkan  secara  signifikan,  baik  dari segi  waktu,  proses  kerja,  tenaga  kerja, maupun  biaya  operasional  .  Terlebih apabila  semua  unit  kerja  dalam  organisasi sepakat  untuk disiplin  dan  konsisten  dalam mengimplementasikan
SOP sesuai
kepentingan  dan  kebutuhan  pada  unit  kerja masing-masing.
SOP ( Standard Operating Procedure ) atau yang diterjemahkan menjadi  PSO  (Prosedur  Standar  Operasi) merupakan  salah  satu  sistem  yang  disusun untuk memudahkan, merapikan, dan menerbitkan  pekerjaan  kita  (M.K.Tuck  et al.,  2010).  Sistem  ini  berisi  urutan  proses melakukan  pekerjaan  dari  awal  sampai akhir.  Selain  itu,  Standar  Operasional Prosedur  (SOP)  merupakan  pedoman  yang berisi  prosedur  –  prosedur  operasional standar  yang  ada di  dalam  suatu organisasi yang  digunakan  untuk  memastikan  bahwa semua  keputusan  dan    tindakan    serta penggunaan    fasilitas–fasilitas  proses  yang dilakukan  oleh  orang–orang  di  dalam organisasi  yang  adalah  anggota–anggota organisasi  berjalan  secara  efektif  dan efisien, konsisten, standar sistematis (Nugraheni  et  al.,  2014).  Oleh  karena prosedur kerja yang dimaksud bersifat tetap,
rutin,  dan  tidak  berubah-ubah,  prosedur kerja  tersebut  dibakukan  menjadi  dokumen tertulis  yang  disebut  sebagai Standard Operating Procedure atau disingkat SOP. Penggunaan  SOP  dalam  organisasi bertujuan  untuk  memastikan  organisasi beroperasi secara konsisten, efektif, efisien, sistematis,  dan  terkelola  dengan  baik, untuk menghasilkan pelayanan yang memiliki  mutu  konsisten  sesuai  dengan standar  yang  telah  ditetapkan.  Penelitian mengenai SOP sebelumnya telah dilakukan, diantaranya  penerapan  standar  operasional prosedur dalam pelaksanaan tugas pemerintah,
faktor-faktor yang
mempengaruhi standar operasional prosedur  (Charina  et  al.,  2018;  Kiliks, 2015).

## 2. Kinerja Pegawai
Kinerja merupakan ukuran
performance yang  meliputi  efektifitas  dan efisiensi  (Rohmatulloh  &  Satrio,  2017). Efektif berkaitan dengan pencapaian sasaran, sedang efisiensi adalah rasio antara output yang  efektif  dengan input yang diperlukan  untuk  rnencapai  sasaran  (Atos, 2014).  Kinerja  pegawai  yang  tergantung kepada  motivasi  (Suhardi,  2019),  berarti performance atau  kinerja  mengandung pengertian  hasil  kerja  yang  dapat  dicapai oleh  seseorang  atau  sekelompok  orang dalam  suatu  organisasi  sesuai  dengan wewenang  dan  tanggung  jawab  masing- masing  dalam  rangka  mencapai  tujuan organisasi  bersangkutan.  Banyak  faktor yang  dapat  mempengaruhi  kinerja  baik faktor  dan  sisi  individu  pegawai  dan  atau dan  organisasi  yang  bersifat  situasional dan  di  luar  kendali  pegawai  (Sari  & Hadijah,  2016),  dan  sekian  banyak  faktor yang  dapat  mempengaruhi  kinerja  adalah kemampuan  pegawai  untuk  melaksanakan pekerjaan  yang  terdiri  dan  kurangnya pengetahuan,keterampilan,  dan  keahlian serta sikap dan perilaku kerja.
Tolak  ukur  penentuan  besarnya  atau tingginya  tingkat  kinerja  pada  setiap organisasi  atan  instansi  berbeda-beda  yang tergantung  pada  enis  kegiatan, output yang dihasilkan atau siapa yang melaksanakannya. Sebagai
elemen penilaian kinerja mencakup hal-hal perbaikan pegawai, pengembangan pegawai,  kepuasan  pegawai,  keputusan kompensasi,  keterampilan  berkomunikasi (Ardiansyah & Sulistiyowati, 2018). Perbaikan  suatu  kinerja  dapat  diukur  dan kecepatan,  kualitas,  layanan  dan  nilai.  Hal ini  merupakan  dasar  untuk  menilai  kinerja pegawai.  Setelah  mengevaluasi  kinerja mereka, maka langkah selanjutnya pengembangkan  rencana  perbaikan  kinerja. suksesnya pegawai tergantung pada keberhasilan kinerja unit-unit kerja organisasi yang berada di dalamnya dimana terdapat  suatu  proses  manajemen.  Dengan demikian,  tujuan  organisasi  dapat  dicapai jika  tujuan  unit-unit  organisasinya  tercapai secara optimal.

## 3. Kualitas Pelayanan
Sejalan dengan semakin berkembangnya jaman, kebutuhan
masyarakat  akan  pelayanan  publik  pun terus  berkembang  (Syazali  et  al.,  2021). Hal  itu  menuntut  aparatur  Pemerintah untuk  semakin  meningkatkan  eksistensi organisasi  publik  dengan menciptakan pelayanan yang berkualitas.
Tingkat  kualitas  pelayanan  tidak dapat  dinilai  berdasarkan  sudut  pandang perusahaan  tetapi  harus  dipandang  dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu, dalam  merumuskan  strategi  dan program  pelayanan,  perusahaan  harus berorientasi  kepada  kepentingan  pelanggan dengan  memperhatikan  komponen  kualitas pelayanan (Aryani & Rosinta, 2010).
Kualitas jasa merupakan sesuatu yang dipersepsikan  oleh  pelanggan  (Fatona, 2010)  .  Pelanggan  akan  menilai  kualitas
sebuah jasa yang dirasakan berdasarkan apa yang  mereka  deskripsikan  dalam  benak mereka. Pelanggan akan beralih kepenyedia jasa  lain  yang  lebih  mampu  memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan  layanan  yang  lebih  baik. Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dapat diukur dan dievaluasi melalui dimensi-dimensi kualitas layanan. Konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan  dan  keinginan  yang  berbeda- beda pula, sehingga kualitas bagi konsumen mempunyai  arti  sama  dengan  kepuasan maksimum  yang  dirasakannya.  Kualitas sering  dianggap  sebagai  ukuran  relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. pada hakekatnya kinerja merupakan prestasi oleh seseorang dalam melaksanakan  tugasnya  atau  pekerjaannya sesuai  dengan  standar  dan  kriteria  yang ditetapkan  untuk  pekerjaan  itu.  suatu pelayanan dikatakan berkualitas bagi masyarakat  apabila  apa  yang  mereka rasakan  melebihi  atau  sama  dengan  apa yang mereka harapkan.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah model penelitian  kuantitatif  dengan  pendekatan survei , yaitu  model  pemecahan  masalah yang menguraikan masalah dan menjelaskannya  berdasarkan  data  yang berupa  angka.  Dalam  mengulas  secara pendekatan  teori  dan  angka  angka  yang berhubungan  antara  variabel  satu  dengan variabel yang lainnya.
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Kantor Imigrasi  Kelas  I  Bandar  Lampung  yang beralamat  di  Jalan  Hj.  Haniah  No.  3  Cut Mutia Rt/  Rw.  021/  01  Kel. Gulak Galik, Kec. Teluk Betung Utara, Bandar Lampung,  Lampung  35214.  Adapun alasan yang  menjadi  dasar  pemilihan  lokasi
penelitian  tersebut  ialah  Kantor  Imigrasi Kelas I Bandar Lampung merupakan kantor imigrasi  yang  terletak  di  ibu  kota  Provinsi Lampung  dan  merupakan  kantor  imigrasi yang  luas  wilayah  kerjanya  mencakup  4 kabupaten dan 2  kota  yang  ada  di  Provinsi Lampung.  Jadi  responden  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  39  responden. Teknik  analisis  yang  digunakan  yaitu    uji validasi dan uji reliabilitas.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan data yang telah didapat,  jawaban  responden  direkapitulasi kemudian    dianalisis  untuk  mengetahui pengaruh dari variabel-variabel yang dilihat. Sebelum itu, berikut hasilnya :
1. Hasil tanggapan responden variabel Standar Operasional Prosedur (SOP), Kualitas Pelayanan  dan  Kinerja  Pegawai secara keseluruhan Berikut data distribusi
hasil tanggapan  responden  variabel  Standar Operasional  Prosedur  (SOP),  Kualitas Pelayanan dan Kinerja Pegawai.
Gambar 1. Distribusi Data Standar Operasional Prosedur (SOP) (X1) secara keseluruhan
Gambar 1 menunjukan bahwa dari 39 orang responden penelitian, Standar
Operasional  Prosedur  (SOP)    pada  Kantor Imigrasi  Kelas  I  TPI  Bandar  Lampung dalam  5,12%  kategori  sangat  baik,  46,16% menyatakan sedang, terdapat 23,08% dalam kategori sedang, sedangkan 12,82% menyatakan  buruk  dan  sangat  buruk. Distribusi  data  kualitas  pelayanan  dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Distribusi Data Kualitas Pelayanan secara keseluruhan
Gambar 2 menunjukan bahwa dari 39 orang responden penelitian, Kualitas Pelayanan  pada  Kantor  Imigrasi  Kelas  I TPI  Bandar  Lampung  7,70%  dalam kategori sangat baik, 43,58% yang menyatakan baik dan 28,20% yang menyatakan  sedang.  Sedangkan  10,25  % responden  yang  menyatakan  buruk  dan sangat buruk.
Gambar 3. Distribusi Data Kinerja Pegawai secara keseluruhan Berdasarkan hasil jawaban responden pada  Gambar  1,  Gambar  2,  Gambar  3, dapat  dijelaskan  bahwa  secara  umum Standar Operasional Prosedur (SOP), Kualitas  Pelayanan,  dan  Kinerja  Pegawai pada  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  TPI  Bandar Lampung dalam kondisi baik. Kecenderungan jawaban yang secara dominan  menggambarkan  kondisi  yang baik ini tentunya bila semakin ditingkatkan akan  mendorong  Kinerja  Pegawai  yang
tinggi  pada  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  TPI Bandar Lampung.

## 2. Uji Hipotesis Parsial
Perhitungan  pengaruh  antara  variabel Standar Operasional Prosedur (SOP) terhadap  Kinerja  Pegawai  pada  Kantor Imigrasi  Kelas  I  TPI  Bandar  Lampung sebagai berikut:
Gambar 4. Uji Hipotesis Parsial Standar Operasional Prosedur (SOP) Terhadap Kinerja Pegawai
Berdasarkan  hasil  Uji  t  didapat  nilai t hitung 13,817  >  t tabel 1,688  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  Ha  yang  menyatakan terdapat pengaruh variabel Standar Operasional  Prosedur  (SOP)  terhadap variabel  kinerja  pegawai  pada  Kantor Imigrasi Kelas I TPI Bandar Lampung. Jadi variabel  Standar  Operasional  Prosedur (SOP) berpengaruh terhadap variabel kinerja pegawai.
Persamaan  regresi  variabel  Standar Operasional  Prosedur  (SOP)    terhadap variabel  kinerja  pegawai  (Y)  adalah  Y  = 7,572 + 0,860, yang artinya setiap kenaikan satu  point  dari  pada  variabel  Standar Operasional  Prosedur  (SOP)  akan  diikuti oleh naiknya variabel kinerja pegawai pada Kantor  Imigrasi  Kelas  I  TPI  Bandar Lampung sebesar 0, 860 point.
Berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut, maka  diperoleh  koefisien  determinasi Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  kerja terhadap  kinerja  pegawai  adalah  sebagai berikut :
Gambar 5. Koefisien determinasi Standar
Operasional Prosedur (SOP) Terhadap
Kinerja Pegawai
Berdasarkan hasil perhitungan tingkat  korelasi  antar  variabel  diperoleh besarnya  tingkat  korelasi  antara  variabel Standar Operasional Prosedur (SOP) dengan  Variabel  Kinerja  Pegawai  pada Kantor  Imigrasi  Kelas  I  TPI  Bandar Lampung sebesar 0,915. Jika dikonsultasikan  dengan  tabel  Interpretasi Koefesien  Korelasi  (Alwi,  2015),  maka tingkat korelasi Standar Operasional Prosedur  (SOP)  dengan  variabel  kinerja pegawai  pada  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  TPI Bandar  Lampung  termasuk  dalam  kategori korelasi  sangat  kuat.  Dapat  disimpulkan bahwa Standar Operasional Prosedur (SOP) menjelaskan  variasi  perubahan  terhadap variabel  kinerja  pegawai  pada  Kantor Imigrasi  Kelas  I  TPI  Bandar  Lampung sebesar 83,8%, sedangkan sisanya dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dikaji dalam penelitian ini.
Uji  hipotesis  parsial  juga  dilakukan terhadap  kualitas  pelayanan  dan  kinerja pegawai,  dengan  hasil  uji  parsial  sebagai berikut :
Gambar 6. Hipotesis Parsial Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Pegawai
Berdasarkan  hasil  Uji  t  didapat  nilai
t hitung 13,727  >  t tabel 1,688,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kinerja pegawai  pada  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  TPI Bandar  Lampung  dapat  diterima.  Jadi kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap
variabel  kinerja  pegawai  pada  Kantor Imigrasi  Kelas  I  TPI  Bandar  Lampung. Persamaan regresi variabel kualitas pelayanan  terhadap kinerja pegawai adalah Y  =  8,658  +  0,842X2,  yang  artinya  setiap kenaikan  satu  point  dari  variabel  kualitas pelayanan akan diikuti oleh variabel kinerja pegawai sebesar 0,842 point.
Berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut, maka  diperoleh  koefisien  determinasi kualitas pelayanan terhadap kinerja pegawai adalah sebagai berikut :
Gambar 7. Koefisien determinasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Pegawai
Berdasarkan hasil perhitungan tingkat korelasi  antar  variabel  diperoleh  besarnya tingkat  korelasi  antara  kualitas  pelayanan dengan  variabel  kinerja  pegawai  pada
Kantor  Imigrasi  Kelas  I  TPI  Bandar Lampung sebesar 0,914. Dapat
disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan  menjelaskan  variasi  perubahan variabel  kinerja  pegawai  sebesar  83,6%, sedangkan  sisanya  dijelaskan  oleh  faktor lain yang tidak dikaji dalam penelitian ini.

## 3. Uji Korelasi Secara Simultan
Uji  korelasi  Standar  Operasional Prosedur  (SOP)  dan  kualitas  pelayanan secara  bersama-sama  (simultan)  terhadap variabel  kinerja  pegawai  pada  Kantor Imigrasi  Kelas  I  TPI  Bandar  Lampung dapat dilihat pada Gambar 8 di bawah ini :
Gambar 8. Perhitungan Koefisien Korelasi secara Simultan
Korelasi
Standar Operasional
Prosedur  (SOP)  dan  kualitas  pelayanan dengan  kinerja  pegawai  sebesar  0,917, artinya  ketiga  variabel  tersebut  mempunyai hubungan  yang  sangat  erat  dan  positif.
Berarti  semakin  baik  Standar  Operasional Prosedur  (SOP)  dan  kualitas  pelayanan maka  kinerja  pegawai  akan  semakin meningkat, sebaliknya jika Standar Operasional  Prosedur  (SOP)  dan  kualitas pelayanan tidak baik maka kinerja pegawai pada  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  TPI  Bandar Lampung akan menurun. Besarnya pengaruh  Standar  Operasional  Prosedur (SOP)  dan  kualitas  pelayanan  mampu menjelaskan  perubahan  kinerja  pegawai sebesar  84,0%  dan  sisanya  sebesar  16,0% dijelaskan  oleh  faktor  lain  yang  tidak penulis teliti dalam penelitian ini. Berdasarkan  hasil  analisis,  diperoleh persamaan regresi berganda Standar Operasional  Prosedur  (SOP),  Kualitas pelayanan  dan  Kinerja  Pegawai  sebagai berikut :
Gambar 9. Persamaan Regresi Berganda
Berdasarkan  Gambar  9  menunjukan bahwa  nilai  koefisien  regresi  X1  =  0,485 lebih besar daripada koefisien regresi X2 = 0,371.  Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh  variabel  Standar  Operasional Prosedur  (SOP)  lebih  tinggi  atau  dominan dibandingkan  kualitas  pelayanan  dalam meningkatkan kinerja pegawai pada Kantor Imigrasi Kelas I TPI Bandar Lampung.

## PENUTUP
Berdasarkan analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya diperoleh  kesimpulan  sebagai  berikut:  1) Terdapat  pengaruh  Standar  Operasional Prosedur  (SOP)  terhadap  kinerja  pegawai pada  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  TPI  Bandar Lampung, dengan besarnya koefisien determinasi  Standar  Operasional  Prosedur (SOP)  terhadap  kinerja  pegawai  adalah 83,8%.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa
variabel  Standar  Operasional  Prosedur (SOP)  mampu  menjelaskan  perubahan kinerja pegawai pada Kantor Imigrasi Kelas I  TPI  Bandar  Lampung  sebesar  83,8%  dan sisanya  sebesar  16,2%  dijelaskan  oleh variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian  ini.  2)  Terdapat  pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kinerja pegawai  pada  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  TPI Bandar Lampung, dengan besarnya koefisien  determinasi  kualitas  pelayanan terhadap  kinerja  pegawai  adalah  83,6%. Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  variabel kualitas  pelayanan  mampu  menjelaskan perubahan  kinerja  pegawai  sebesar  83,6% dan  sisanya  sebesar  16,4%. dijelaskan oleh variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian ini. 3) Terdapat pengaruh Standar Operasional  Prosedur  (SOP)  dan  kualitas pelayanan  secara  bersama-sama  terhadap kinerja pegawai pada Kantor Imigrasi Kelas I  TPI  Bandar  Lampung  yang  dibuktikan dengan  hasil  perhitungan  uji  F  yang memperoleh  hasil  F hitung 94,816  dan  jauh lebih  besar  dari  nilai  F tabel 3,267,  sehingga F hitung > F tabel.. Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel Standar Operasional Prosedur  (SOP)  dan  kualitas  pelayanan mampu  menjelaskan  perubahan  variabel kinerja  pegawai  sebesar  84.0%  sisanya sebesar 16,0% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Dari kesimpulan yang didapat, maka terdapat  beberapa  saran,  antara  lain  :  1) Perlu  adanya  perhatian  untuk  peningkatan Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  kerja adalah  waktu  penyelesaian  kepengurusan keimigrasian  tepat  pada  waktu  yang ditentukan.  Peningkatan  indikator  ini  dapat dilakukan  oleh  bagian  umum  atau  teknis agar dapat melakukan maintenance terhadap  perawatan  jaringan  sehingga pelayanan  pembuatan  paspor,  visa  dsb dapat  berjalan  dengan  lancer,  karena kendala jaringan atau sistem ini berasal dari kementerian  pusat.  2)  Pada  kualitas pelayanan  yang  perlu  mendapat  perhatian
adalah  item  pernyataan  informasi  yang diberikan pegawai dalam waktu penyelesaian  pengurusan  paspor  dapat dipercaya.  Peningkatan  indikator  ini  dapat dilakukan  oleh  bagian  pelayanan  dan informasi  untuk  mensosialisasikan  kepada pemohon agar dapat mengerti dan memahami  bahwa  waktu  penyelesaian pembuatan paspor, visa dsb tergantung dari sistem  jaringan  dari  pusat,  tetapi  pada prinsipnya  penyelesaian  waktu  pembuatan akan  diupayakan  tepat  pada  waktunya. Setelah  pemohon  diberikan  penjelasan mengenai  kendala  sistem  jaringan,  pada akhirnya  akan  mengerti  mengenai  kendala yang di alami oleh  Kantor Imigrasi  Kelas I TPI Bandar Lampung sehingga kepercayaan dan kepuasan terhadap pelayanan oleh kantor Imigrasi Kelas I TPI Bandar  Lampung  dapat  ditingkatkan.  3) Variabel  kinerja  pegawai  yang  perlu mendapat  perhatian  adalah  pegawai  dapat menyelesaikan  pekerjaan  tepat  pada  waktu yang telah ditentukan. Peningkatan indikator ini dapat dilakukan oleh pimpinan dengan  cara  memberikan  tugas  dan  job description  yang  sesuai  sehingga  pekerjaan dapat  selesai  dengan  optimal,  efektif  dan efisien.

## DAFTAR PUSTAKA
Alwi,  I.  (2015).  Kriteria  Empirik  dalam Menentukan  Ukuran  Sampel  Pada Pengujian  Hipotesis  Statistika  dan Analisis  Butir. Formatif:  Jurnal Ilmiah  Pendidikan  MIPA , 2 (2),  140– 148.
https://doi.org/10.30998/formatif.v2i2 .95
Ardiansyah,  Y.,  &  Sulistiyowati,  L.  H.
(2018).  Pengaruh  Kompetensi  dan
Kecerdasan Emosional Terhadap Kinerja  Pegawai. Jurnal  Inspirasi Bisnis  Dan  Manajemen , 2 (1),  91. https://doi.org/10.33603/jibm.v2i1.10
64 Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas  pelanggan. Jurnal  Ilmu Administrasi  Dan  Organisasi , 17 (2), 114–126.
Atos,  A.  (2014).  TIME  MANAGEMENT:
Menggunakan  Waktu  Secara  Efektif dan  Efisien. Humaniora , 5 (45),  777– 785.
Charina,  A.,  Kusumo,  R.  A.  B.,  Sadeli,  A. H.,  &  Deliana,  Y.  (2018).  Faktor- faktor  yang  Mempengaruhi  Petani dalam Menerapkan Standar Operasional  Prosedur  (SOP)  Sistem
Pertanian  Organik  di  Kabupaten Bandung  Barat. Jurnal  Penyuluhan , 14 (1).
https://doi.org/10.25015/penyuluhan. v14i1.16752
Christian,  A.  (2014).  Gaya  Kepemimpinan
Dan  Budaya  Organisasi  Pengaruhnya Terhadap Kinerja Karyawan. Ceramics - Technical , 1 (40), 92–95.
Fatona,  S.  (2010).  Kualitas  Jasa  Yang
Mempengaruhi Loyalitas Dan
Relevansinya  Terhadap  Kepuasan.
Jurnal  Dinamika  Manajemen , 1 (1),
41–46.
https://doi.org/10.15294/jdm.v1i1.244
8
Kiliks,  A.  P.  (2015).  Penerapan  Standar Operasional Prosedur Dalam Pelaksanaan Tugas Pemerintah Kecamatan Malalayang Kota Manado1. Jurnal Politico , 4 (1).
Lesmana,  R.  (2019).  Pengaruh  Kualitas Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pt. Radekatama  Piranti  Nusa. Jurnal Pemasaran  Kompetitif , 2 (2),  115.
https://doi.org/10.32493/jpkpk.v2i2.2 464 M.K.Tuck, D.W.Chan, D.Chia, A.K.Godwin, W.E.Grizzle,
K.E.Krueger, W.Rom, M.Sanda,
L.Sorbara,  S.Stass,  &  D.E.Brenner. (2010). Standard Operating Procedures  for  Serum  and  Plasma Collection:  Early  Detection  Research Network Consensus Statement.
Journal  of  Proteome  Research , 8 (1),
113–117.
Maskur,  R.,  Sumarno,  Rahmawati,  Y., Pradana, K., Syazali, M., Septian, A., &  Palupi,  E.  K.  (2020).  The effectiveness of problem based learning and aptitude treatment interaction in improving mathematical  creative  thinking  skills on curriculum 2013. European Journal  of  Educational  Research , 9 (1),
375–383. https://doi.org/10.12973/eu- jer.9.1.375 Munir, J. (2011). Analisis pelayanan publik terhadap Masyarakat Kasus Pelayanan  Kesehatan  Di  Kabupaten Agam .
Nugraheni,  R.,  Prihatini,  A.  E.,  & Budiatmo, A. (2014). Pengaruh Standar  Operasional  Prosedur  Dan Pengawasan Terhadap Kinerja
Pramuniaga  Pasaraya  Sriratu  Pemuda Semarang. Jurnal  Ilmu  Administrasi Bisnis , 3 (2), 187–195. https://ejournal3.undip.ac.id/index.ph p/jiab/article/view/5194 Pramudyo, A. (2013). Implementasi Manajemen  Kepemimpinan  Dalam Pencapaian Tujuan Organisasi. Jurnal Bisnis  Manajemen  Dan  Akuntansi , I (2), 49–61.
Rachmi,  A.,  Susanto,  T.  D.,  &  Herdiyanti, A.  (2014).  Pembuatan  Standard Operating  Procedure  (SOP)  Service Desk  Berdasarkan  Kerangka  Kerja ITIL V3 dengan Menggunakan Metode Analisis Gap Layanan ( Studi Kasus :  PT  XZY  Tangerang). Jurnal Teknik Pomits , 3 (2), 175–180.
Rohmatulloh,  W.  dan, &  Satrio,  B.  (2017).
Pengaruh Lingkungan Kerja,
Komunikasi Dan Beban Kerja Terhadap  Kinerja  Karyawan. Jurnal Ilmu  Dan  Riset  Manajemen , 6 (9), 2461–0593. Sari,  R.  N.  I.,  &  Hadijah,  H.  S.  (2016).
Peningkatan Kinerja Pegawai Melalui Kepuasan  Kerja  Dan  Disiplin  Kerja. Jurnal Pendidikan Manajemen Perkantoran , 1 (1), 204. https://doi.org/10.17509/jpm.v1i1.338 9 Suhardi,  S.  (2019).  Pengaruh  Motivasi Kerja, Kompetensi, Lingkungan Kerja  dan  Kompensasi  Terhadap Kinerja  Karyawan  PT.  Asuransi  Jiwa di Kota Batam Dengan Organizational  Citizenship  Behavior Sebagai  Variabel  Intervening. Jurnal Benefita , 4 (2), 296. https://doi.org/10.22216/jbe.v4i2.367 0 Suhartoyo,  S.  (2019).  Implementasi  Fungsi Pelayanan  Publik  dalam  Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Administrative  Law  and  Governance Journal , 2 (1), 143–154. https://doi.org/10.14710/alj.v2i1.143- 154 Syazali,  M.,  Iqoh,  U.,  Mufty,  V.  F.,  & Rahmawati,  Y.  (2021).  Auditory intellectually repetition learning model  and  trade  a  problem  learning model  on  row  and  series  algebraic material: The influences on numerical skills. IOP  Conference  Series:  Earth and  Environmental  Science , 1796 (1).
https://doi.org/10.1088/1742- 6596/1796/1/012104