## KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN KARTU KELUARGA (KK) PADA KANTOR KECAMATAN

## QUALITY OF FAMILY CARD SERVICE AT THE DISTRICT OFFICE
Nurmas Hasanah Tanjung 1* , Euis Salbiah 2 , Afmi Apriliani 3 1,2,3 Program Studi Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial, Ilmu Politik, dan Ilmu Komputer. Jl. Tol Ciawi No 1, Ciawi 16720
*Korespondensi: Nurmas Hasanah. Email: nurmashasanah@gmail.com
(Diterima: 10-03-2022; Ditelaah: 22-03-2022; Disetujui: 01-05-2022)

## ABSTRACT
This study aims to determine the Quality of Service for Making Family Cards (KK), Family Cards are one of the civil registry documents that must be owned by every head of the family, but complaints are still found in the service of making family cards at the Ciawi District Office, Bogor Regency. This study used a descriptive method with a quantitative approach. The population in this study were people who received the service of making Family Cards at the Ciawi District office with a sample of 78 respondents. Namely, the people found who were doing the service of making Family Cards (KK) at the Ciawi District Office. The results show that in general the service for making Family Cards in Ciawi District has been going well, but there are still several dimensions that are still below the average variable value, namely the empathy dimension with an average value of 4.17, the reliability dimension. the average score is 4.16, and the assurance dimension is 4.17.
Keywords : Quality, Public Service, District, Family Card.

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga (KK), Kartu Keluarga merupakan salah satu dokumen catatan sipil yang wajib dimiliki oleh setiap kepala keluarga, namun masih dijumpai  keluhan  dalam  pelayanan  pembuatan  Kartu  Keluarga  Pada  Kantor  Kecamatan  Ciawi  Kabupaten Bogor. Dalam penelitian ini menggunakan metode Deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang menerima pelayanan pembuatan Kartu Keluarga di kantor Kecamatan Ciawi  dengan  sampel  sebanyak  78  Responden.  yaitu  masyarakat  yang  di  dapati  yang  sedang  melakukan pelayanan  pembuatan  Kartu  Keluarga  (KK)  di  Kantor  Kecamatan  Ciawi.  Hasil  menunjukkan  bahwa  pada umumnya  pelayanan  pembuatan  Kartu  Keluarga  di  Kecamatan  Ciawi  sudah  berjalan  dengan  baik,  namun masih  terdapat  beberapa  dimensi  yang  masih  di  bawah  nilai  hasil  rataan  variabel  yaitu  dimensi  empati ( emphaty ) dengan nilai rataan sebesar 4,17, dimensi kehandalan ( reliability ) Dengan nilai skor rataan 4,16, dan dimensi jaminan ( assurance ) dengan nilai rataan sebesar 4,17.
Kata kunci : Kualitas, Pelayanan Publik, Kecamatan, Kartu Keluarga
Tanjung, Nurmas Hasanah; Salbiah, Euis; Apriliani, Afmi. (2022). Kualitas Pelayanan Kartu Keluarga (KK) pada Kantor Kecamatan. Jurnal GOVERNANSI , 8(2) Oktober 2022: 141-152

## PENDAHULUAN
Salah satu fungsi pemerintahan  yang  kini  semakin diperhatikan  oleh  masyarakat adalah  pelayanan  publik  yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Kebutuhan instansi pemerintah  untuk  meningkatkan kualitas  pelayanan  publik  kini semakin  meningkat  bahkan  sudah menjadi tuntutan masyarakat. Ada beberapa  komentar  yang  sering dikomentari  oleh  masyarakat  atau penerima layanan, yaitu tanggapan terhadap  kualitas  yang  melekat pada sudut pandang layanan.
Salah  satu  bentuk  pelayanan publik  yang  diberikan  pemerintah daerah  adalah  yaitu  salah  satunya pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga.  Kartu  keluarga  adalah surat dari administrasi kependudukan  yang  memuat  data keluarga, antara lain nama anggota keluarga, nomor induk kependudukan,  jenis  kelamin, agama, status perkawinan, hubungan keluarga, jenis pekerjaan dan beberapa data umum lainnya. Kartu  keluarga  sebenarnya hanya sebagai dokumen administrasi,  namun  fungsi  dari kartu  keluarga  ini  sangat  penting dan  berguna  karena  data  yang terdapat  pada  kartu  ini  dapat digunakan  sebagai  bukti  identitas hubungan seseorang dengan keluarganya, karena keluarga merupakan yang dibutuhkan setiap individu dalam mengurus berbagai urusan  kependudukan,  seperti paspor,  kartu  tanda  penduduk (KTP), akta kelahiran, pendaftaran sekolah,  perjanjian  beasiswa  dan
pelayanan sosial dasar lainnya yang diperlukan dalam kehidupan sehari-hari. Kantor  Kecamatan  Ciawi Kabupaten Bogor merupakan penyedia  layanan  administrasi yang  mempunyai  tugas  pokok membantu Bupati dalam penyelenggaraan pemerintah, pembangunan dan kemasyarakatan  dalam  wilayah Kecamatan  serta  meningkatkan evektivitas pelayanan publik dalam rangka penyelenggaraan pemerintahan  yang  baik  ( good governance )  serta  peningkatan kualitas  pelayanan  dalam  bentuk jasa atau perizinan melalui transparansi dan standarisasi pelayanan.
Berikut  ini  data  pengguna  Kartu Keluarga  pada  Kantor  Kecamatan Ciawi Kabupaten Bogor:
Tabel 1.1 Jumlah Pengguna Kartu Keluarga (KK) Tahun 2020
NO NAMA DESA JUMLAH 1. Cileungsi 2.210 2. Citapen 2.666 3. Cibedug 1.468 4. Banjarsari 2.541 5. Jambuluwuk 2.077 6. Bojongmurni 1.739 7. Banjarwangi 1.835 8. Banjarwaru 2.587 9. Pandansari 2.257 10. Bendungan 2.759 11. Ciawi 1.793 12. Telukpinang 2.537 13. Bitungsari 1.978 14. Jumlah 28.447 S umber:  Data  Kantor  Kecamatan
Ciawi . Tahun 2020
Berdasarkan data yang diperoleh  menunjukkan  bahwa banyaknya  angka  kepemilikan dokumen Kartu Keluarga (KK) pada Kecamatan Ciawi Kabupaten Bogor yaitu  rata-rata  28.447  pertahun. Mengingat pentingnya kartu keluarga  yang  wajib  dimiliki  oleh setiap  keluarga.  Maka  banyaknya masyarakat yang melakukan pelayanan pembuatan kartu keluarga  di  kantor  Kecamatan Ciawi  Kabupaten  Bogor  harus mendapatkan pelayanan yang baik dari pegawai kecamatan. Namun Berdasarkan observasi dilapangan dan wawancara dengan beberapa pengunjung yang sedang mengurus pembuatan kartu keluarga mengatakan bahwa masih dijumpai kurang  nya  keramahan  pegawai dalam melakukan pelayanan, terlihat saat pegawai tidak tersenyum  kepada  masyarakat, pegawai mengobrol dengan pegawai lain membicarakan hal-hal yang  tidak  berhubungan  dengan pelayanan  yang  diberikan,  Selain itu  respon  pegawai  yang  kurang tanggap  dengan  masyarakat  yang ingin melakukan pelayanan. Dilihat dari  permasalahan-permasalahan diatas sehingga masyarakat merasa bahwa pelayanan pembuatan kartu Keluarga belum sepenuhnya berkualitas. Berdasarkan pengamatan sementara,  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  Kartu  Keluarga (KK) di Kecamatan Ciawi Kabupaten  Bogor  belum  sesuai dengan  harapan  masyarakat  yang disebabkan oleh beberapa hal: 1. Dalam  pengurusan  pembuatan KK, di dapati permasalahan yaitu adanya keterlambatan pembuatan  dan  penerbitan dokumen administrasi kependudukan (KK). 2. Kurangnya profesionalitas kinerja  dikarenakan  pelayanan publik  yang  kurang  cermat sehingga  sering  menyebabkan kesalahan  dalam  pencatatan atau pengetikan.
Fenomena diatas menggambarkan  bahwa  kualitas dalam  memenuhi  kebutuhan  pada pelayanan pembuatan kartu keluarga  di  Kecamatan  Ciawi Kabupaten Bogor, masih membutuhkan  perhatian.  Yaitu pada Standar pelayanan diwujudkan  dalam  aspek  waktu, prosedur,  informasi,  pelayanan publik  dan  mekanisme  pengaduan masyarakat, standar pelayanan dan tempat.  Dalam  konteks  ini,  perlu untuk  menjabarkan  secara  rinci kualitas layanan. kemudian melalui penelitian yang lebih mendalam ini tentang “Kual itas
Pelayanan Pembuatan  Kartu  Keluarga  (KK) Pada Kantor Kecamatan”.

## MATERI DAN METODE
Kualitas  pelayanan  Menurut Fandy  Tjipto  (2005),  kualitas pelayanan  adalah  suatu  keadaan dinamis  yang  erat  kaitannya dengan  produk,  jasa  dan  manusia. Selain proses dan lingkungan yang setidaknya  dapat  memenuhi  atau bahkan  melebihi  kualitas  layanan yang diharapkan.
Sedangkan  menurut  Kotler (2019)  mendefinisikan  kualitas pelayanan adalah bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan  yang  diterima  dengan tingkat pelayanan yang
diharapkan.  Apabila  pelayanan yang  diterima  atau  dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka  kualitas  pelayanan  di persepsikan baik dan memuaskan.
Jadi kualitas pelayanan merupakan  upaya  pemenuhan kebutuhan  yang  berkaitan  dengan keinginan konsumen dan ketepatan  cara  penyampaian  agar dapat  memenuhi  harapan  dan kepuasan konsumen tersebut.
Dan  Kartu  Keluarga  (KK) merupakan  salah  satu  dokumen penting  yang  harus  diperhatikan, terutama  jika  baru  menikah  dan memiliki  keluarga  baru.  Kartu keluarga  adalah  kartu  identitas yang  harus  dimiliki  oleh  sebuah keluarga, yang berisi berbagai data penting antara lain nama, susunan anggota  keluarga,  status,  profesi anggota  keluarga,  dll.  Kartu keluarga dapat membantu mempermudah  berbagai  hal  yang berkaitan  dengan  pengelolaan kependudukan.
Metodelogi Penelitian Penelitian  ini  menggunakan
metode penelitian deskriptif kuantitatif, teknik analisi deskriptif kuantitatif  merupaka  analisis  data menggambarkan data yang dikumpulkan  tanpa  maksud  untuk menarik  kesimpulan  yang  valid kepada publik, Sugiyono (2015:207). Populasi dalam penelitian  ini  adalah  masyarakat yang  melakukan  permohonan pembuatan  kartu  keluarga  (KK) pada  Tahun  2021  dari  Bulan Januari  sampai  dengan  bulan Desember  yaitu  berjumlah  4.206 pemohon dan dirata-ratakan menjadi  351  pemohon  pembuatan Kartu Keluarga yang terbagi dalam 13  Desa.  Teknik  pengambilan sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan  metode  accidental sampling,  yaitu  suatu  teknik penentuan  sampel  berdasarkan kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang secara  kebetulan  bertemu  dengan peneliti  dapat  dapat  dipakai sebagai  sampel,  jika  dipandang orang  yang  kebetulan  ditemui  itu cocok  untuk  dijadikan  sebagai sumber  data,  teknik  sampling accidental dipilih karena kemudahan  dan  efisiensi  waktu serta biaya. Sampel dalam penelitian  ini  berjumlah  78 Responden,  penentuan  ukuran sampel dari populasi menggunakan rumus Slovin. Teknik  pengumpulan  data pada penelitian ini yaitu
menggunakan:
1. Studi Kepustakaan
Adalah  usaha  memperoleh  data atau  informasi  dengan  cara membaca,  mempelajari  dan memahami  buku-buku  atau literatur  yang  lain  untuk digunakan sebagai referensi.
2. Studi Lapangan ( Field Research )
Merupakan  kegiatan  untuk mendapatkan  informasi  dengan cara  terjun  langsung  ketempat penelitian, melalui:
a. Pengamatan ( Observasi ) Pada penelitian ini menggunakan teknik penelitian observasi partisipasi pasif. Yaitu peneliti  datang  ketempat kegiatan  orang  yang  diamati, tetapi  tidak  ikut  terlibat dalam kegiatan tersebut (Sugiono, 2017:312). Observasi pada penelitian ini
adalah  menggunakan  tehnik pengumpulan  data  dengan cara  melakukan  pengamatan secara  langsung  terhadap sasaran  penelitian  dengan mengamati  dan  mencatat gejala-gejala  yang  muncul dari masalah pelayanan pembuatan  Kartu  Keluarga (KK).
b. Wawancara ( Interview ) Wawancara menurut (Sugiono, 2014:137) wawancara digunakan sebagai  teknik  pengumpulan data dengan melakukan studi pendahuluan untuk menemukan  permasalaahan yang  harus  diteliti.  Adapun proses  wawancara  dalam penelitian ini dilakukan melalui  teknik  pengumpulan data  yang  dilakukan  melalui wawancara  berupa  tanya jawab langsung kepada pihak Kecamatan  dan  masyarakat untuk mendapatkan informasi yang didapatkan, c. Angket ( Questionnaire ) Menurut (Sugiono, 2014:137) kuesioner (angket) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan beberapa pertanyaan  atau  pernyataan tertulis  kepada  responden untuk dijawab. Tujuan penyebaran  angket  ini  ialah untuk  mencari  informasi mengenai pelayanan pembuatan  Kartu  Keluarga (KK)  di  Kecamatan  Ciawi Kabupaten Bogor.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kecamatan Ciawi secara demografis memiliki wilayah 4.707,32  Ha,  dengan  jumlah penduduk  101,759  jiwa.  Terdiri dari laki-laki sebanyak 52,510 jiwa, dan  perempuan  sebanyak  49,249 jiwa,  dari  13  Desa,  34  Dusun,  88 RW,  354  RT,  jumlah  penduduk berdasarkan akhir tahun 2020.
Merujuk  pada  dokumen laporan  Kantor  Kecamatan  Ciawi kabupaten  Bogor  bahwa  jumlah kepala  Keluarga  yang  meiliki dokumen  Kartu  Keluarga  adalah
4.206  kepala  keluarga,  sedangkan sisanya  masih  belum  mengurus kepemilikan dokumen tersebut. Pengurusan Pembuatan Kartu  Keluarga  yang  awalnya terpusat  di  Dinas  Kependuukan dan  Catatan  Sipil  Kota/Kabupaten kini dialihkan ke Kantor Kecamatan sesuai  dengan  Peraturan  Daerah (PERDA)  Kota  Boggor  No.8/2017 tentang  penyelenggaraan  urusan pemerintah Derah. Untuk memperlancar penyelenggaraan urusan Pemerintah Derah, Kecamatan  diberikan  pelimpahan sebagai kewenangan untuk menunjang pelaksaan urusan pemerintahan  Daerah  termasuk dalam pengelolaan unsur manajemen,  pendelegasian  dari Wali  Kota  Bogor  kepada  Camat tersebut  diatur  dalam  PERWALI Kota  Bogor  No.  36/2018  tentang pelimpahan  sebagai  wewenang Wali  Kota  kepada  Camat  untuk melaksanakan urusan Derah, pendelegasian  tersebut  terkait aspek perizinan,  aspek pembinaan dan aspek penyelenggaraan dalam rangka menyelenggarakan
pelayanan  publik  khusunya  pada pelayanan pembuatan kartu keluarga. Analisis Deskriptif Variabel Kualitas  Pelayanan  Pembuatan Kartu  Keluarga  di  Kecamatan Ciawi Kabupaten Bogor
1. Dimensi Bukti Fisik ( Tangible ) Dimensi  Tangibels  (Bukti Fisik)  Merupakan  kemampuan suatu  perusahaan  atau  organisasi dalam  menunjukan  eksistensi  nya pada  pihak  eksternal.  Penampilan dan  kemampuan  sarana  dan prasaranan  fisik  perusahaan  atau organisasi serta keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan  oleh  pemberi  jasa. Meliputi  fasilitas  Fisik,  Teknologi, dan  penampilan  pegawai.  Dapat diartikan sebagai penampilan fisik, peralatan,  personil,  dan  materi komunikasi.  Dimensi  Tangibels (Bukti Fisik) mencakup 4 indikator yaitu  Kebersihan  Ruang  Tunggu, Kebersihan Toilet, Kerapihan Petugas, dan Ketersediaan Fasilitas Pelayanan. Berikut  rekap  penilaian responden terhadap Dimensi Tangible (bukti fisik):
Tabel 1.2 Dimensi Bukti Fisik (Tangible) Indikator Skala Pengukuran 𝒏 Mean Skor Rata an Ket. SS S CS TS STS A B C D E Kebersihan Ruang Tunggu 36 39 3 0 0 78 4,42 4,29 Sangat Tinggi Kebersihan Toilet 21 52 5 0 0 78 4,21 Sangat Tinggi Kerapihan Petugas 26 47 5 0 0 78 4,27 Sangat Tinggi Ketersediaa n Fasilitas Pelayanan 29 41 7 1 0 78 4,26 Sangat Tinggi Skor Rataan Dimensi Bukti Fisik (Tangible) 4,29 Sangat Tinggi Sumber: Hasil Penelitian, 2022
Berdasarkan  tabel  di  atas, dapat  disimpulkan  bahwa  total hasil skor rataan dimensi bukti fisik (tangible)  yaitu  dengan  nilai sebesar  4,29  atau  sangat  tinggi. Indikator  ini  memiliki  nilai  rataan pernyataan  X1.1  kebersihan  ruang tunggu  paling  tinggi  dengan  nilai sebesar  4,42  dan  indikator  paling
rendah  yaitu  indikator  kebersihan toilet dengan nilai sebesar 4,21.
Sesuai  dengan  pengamatan diketahui  bahwa  Dimensi  Bukti Fisik ( Tangibels ) sudah diterapkan di  Kantor  Kecamatan  Ciawi Kabupaten  Bogor  dilihat  dari indikator  kebersihan  toilet    yang setiap  paginya  dibersihkan  oleh petugas  kebersihan  Kecamatan
Ciawi,  dan  ketersediaan  fasilitas pelayanan  lainnya  seperti  ruang tunggu yang nyaman dan dilengkapi  dengan AC serta pengharum ruangan serta tersedianya  kotak  saran  bagi masyarakat yang hendak memberikan saran mengenai pelayanan dan dilihat dari penampilan  pegawai  pelayanan bahwa  pegawai  pelayanan  sudah berpenampilan rapih sesuai dengan prosedur seragam kecamatan  ciawi.  Dari  hasil wawancara  dengan  masyarakat bahwa  masyarakat  sudah  merasa nyaman dengan fasilitas pelayanan di Kantor Kecamatan Ciawi.
2. Dimensi Empati ( Empathy ) Dimensi Empathy (Empati)
merupakan  kemampuan  dalam memberikan  perhatian  yang  tulus dan bersifat individual atau pribadi yang  diberikan  kepada  penerima pelayanan dengan berupaya memahami keinginan yang diharapkan, memiliki suatu pengertian dalam memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,  serta  memiliki  waktu pengoperasian  yang  nyaman  bagi pelanggan.  Secara  singkat  dapat diartikan  sebagai  usaha  untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual. Dimensi Empathy (Empati) mencakup 3 indikatoryaitu: Memiliki Rasa Peduli,  Mendengarkan  Kebutuhan Dengan Baik, Memberikan Perhatian. Berikut  tabel  hasil  rataan  dimensi
Empathy (Empati):
Tabel 1.3 Dimensi Empati (Emphaty) Indikator Skala Pengukuran 𝒏 Mean Skor Rataa n Ket. SS S C S T S ST S A  B C D E Memiliki Rasa Peduli 20  46  12 0 0 78  4,1 4,17 Tinggi Mendengarkan Kebutuhan Dengan Baik 27 45 6 0 0 78  4,27 Sangat Tinggi Memberikan Perhatian 19  53 5 1 0 78  4,15 Tinggi Skor Rataan Dimensi Empati (Emphaty) 4,17 Tinggi Sumber: Hasil Penelitian, 2022. Berdasarkan  tabel  di  atas,  dapat disimpulkan bahwa total hasil skor rataan  dimensi  empati  (emphaty) yaitu  sebesar  4,17  atau  tinggi. Indikator  ini  memiliki  nilai  rataan pernyataan mendengarkan kebutuhan masyarakat paling tinggi dengan nilai sebesar 4,27 dan indikator paling rendah pernyataan memiliki  rasa  peduli  deng  nilai sebesar 4,1. Sesuai  dengan  pengamatan dan penilaian responden yang telah melakukan  pelayanan  pembuatan kartu  keluarga  (KK)  di  kantor Kecamatan Ciawi Kabupaten Bogor dari hasil wawancara dari masyarakat  bahwa  pegawai  sudah
memberikan  perhatian  yang  lebih serta  memiliki  rasa  peduli  yang baik  terhadap  responden  yang datang melakukan pelayanan pembuatan  Kartu  Keluarga  (KK) dilihat  dari  pegawai  menanyakan ke masayarakat yang kebingungan di  Kantor  Kecamatan  terkait  apa yang bisa dibantu oleh pegawai.
3. Dimensi Ketanggapan ( Responsiveness ) Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) Merupakan  Suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan  pelayanan  yang cepat  ( responsive )  dan  tepat kepada penerima
pelayaan,
dengan  penyampaian  informasi yang jelas. Membiarkan penerima pelayanan menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan  persepsi yang  negatif  dalam  kualitas pelayanan.  Secara  singkat  dapat
diartikan sebagai kemauan untuk membantu  pelanggan  dengan memberikan  layanan  yang  baik dan  cepat  pelayanan  unruk menumbuhkan rasa percaya kepada  penerima  pelayanan. Terdiri dari komponen: komunikasi, kredibilitas, keamanan kompetensi, dan sopan santun.  Secara  singkat  dapat diartikan  sebagai  pengetahuan dan  keramahtamahan  personil dan  kemampuan  personil  untuk dapat  dipercaya  dan  diyakini.
Dimensi Responsiveness (Ketanggapan)  ini  mencakup  3 indikator yaitu: Kesediaan Membantu  Kesulitan,  Kecepatan Melayani, dan Ketanggapan Melayani. Berikut  tabel  hasil  rataan  dimensi responsiveness (ketanggapan)
Tabel 1.4 Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Indikator Skala Pengukuran 𝒏 Mean Skor Rataan Ket. SS S CS  TS STS A B C D E Kesediaan Membantu Kesulitan 25  48 5 0 0 78 4,26 4,22 Sangat Tinggi Kecepatan Melayani 23  49 6 0 0 78 4,22 Sangat Tinggi Ketanggapan Melayani 22  49 6 1 0 78 4,18 Tinggi Skor Rataan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) 4,22 Sangat Tinggi Sumber: Hasil Penelitian, 2022.
Berdasarkan  tabel  di  atas, dapat  disimpulkan  bahwa  total hasil  skor  rataan  dimensi  daya tanggap  (responsiveness)  yaitu sebesar  4,22  atau  sangat  tinggi. Indikator  ini  memiliki  nilai  rataan pernyataan  kesediaan  membantu pelayanan  paling  tinggi  dengan nilai  sebesar  4,26  dan  pernyataan
yang paling rendah adalah pernyataan  ketanggapan  dengan nilai  sebesar  4,18.  Sesuai  dengan pengamatan peneliti dan penilaian responden  yang  telah  melakukan pelayanan pembuatan Kartu Keluarga (KK) di Kantor Kecamatan Ciawi Kabupaten Bogor bahwa petugas sudah memberikan
kesiapan untuk membantu kesulitan responden dengan respon yang cepat. 4. Dimensi Kehandalan ( Reliability ) Dimensi Relibility (Keandalan) Merupakan kemampuan perusahaan atau organisasi  untuk  memberikan layanan  secara  akurat  dan  andal seperti  yang  dijanjikan.  Layanan yang  diberikan  sesuai  dengan harapan klien dengan kinerja tepat waktu,  layanan  sempurna,  sikap pengertian  dan  dengan  akurasi tinggi.  Secara  singkat  dapat diartikan  sebagai  kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan  secara  akurat,  tepat waktu dan terpercaya.
Diimensi Realibility (Keandalan) ini memiliki 3 indikator yaitu: pelayanan sesuai kebutuhan, minimnya kesalahan, dan kehandalan penggunaan alat bantu pelayanan.
Berikut  tabel  hasil  rataan  dimensi Relibility (Keandalan):
Tabel 1.5 Dimensi Kehandalan (Reliability) Indikator Skala Pengukuran 𝒏 Mean Skor Rataan Ket. SS S CS T S STS A B C D E Pelayanan Sesuai Kebutuhan 28  38 12 0 0 78  4,21 4,16 Sangat Tinggi Minimnya Kesalahan 17  55 6 0 0 78  4,14 Tinggi Kehandalan Penggunaa n Alat Bantu Pelayanan 21 49 8 0 0 78  4,17 Tinggi Skor Rataan Dimensi Kehandalan (Reliability) 4,16 Tinggi Sumber: Hasil Penelitian, 2022 Berdasarkan  tabel  di  atas, dapat  disimpulkan  bahwa  total hasil skor rataan dimensi kehandalan ( reliability ) yaitu sebesar 4,16 atau tinggi. Indikator ini memiliki nilai rataan pernyataan pelayanan sesuai kebutuhan  paling  tinggi  yaitu sebesar  4,21  dan  paling  rendah pernyataan  minimnya  kesalahan dengan nilai sebesar 4,14. Berdasarkan  tabel  tersebut,  dapat disimpulkan bahwa total hasil skor rataan  indikator  pada  pelayanan pembuatan Kartu Keluarga  di Kantor Kecamatan Ciawi Kabupaten  Bogor    bahwa  petugas sudah    mewujudkan  layanan  yang handal  dan  akurat  terhadap pelayanan pembuatan Kartu Keluarga  (KK)  berdasarkan  hasil wawancara  dengan  masyarakat bahwa  pegawai  handal  dalam
memberikan  pelayanan  sesuai dengan  kebutuhan  masyarakat serta  handal  dalam  penggunaan alat bantu pelayanan.
5. Dimensi Jaminan ( Assurance ) Dimensi jaminan (Assurance)
yaitu  berkaitan  dengan  kepastian, tepatnya kepastian yang didapatkan  dari  perilaku  pelaku perusahaan,  assurance  ini  bisa didapat  dari  komukasi  yang  baik, pengetahuan  yang  luas,  hingga sikap  sopan  dan  santun  kepada pelanggan. Dimensi jaminan
( Assurance )  mencakup  3  indikator yaitu: pengetahuan informasi yang baik, kemampuan mengatasi keluhan,  dan  mentaati  ketetapan jam kerja.
Berikut  adalah  tabel  hasil  rataan Dimensi jaminan ( Assurance ) yaitu:
Tabel 1.6 Dimensi Jaminan (Assurance) Indikator Skala Pengukuran 𝒏 Mean Skor Rataan Ket. SS S CS  TS STS A B C  D E Pengetahuan Inforomasi Baik 22  51 4 1 0 78 4,21 4,17 Sangat Tinggi Kemampuan Mengatasi keluhan 22  45 11 0 0 78 4,14 Tinggi Mentaati Ketetapan Jam Kerja 24  44 10 0 0 78 4,18 Tinggi Skor Rataan Dimensi Jaminan (Assurance) 4,17 Tinggi Sumber: Hasil Penelitian, 2022
Berdasarkan  tabel  di  atas, dapat disimpulkan bahwa total hasil skor  rataan  dimensi  jaminan (ssurance)  yaitu  dengan  nilai  4,17 atau  tinggi.  Indikator  ini  memiliki nilai rataan pernyataan pengetahuan informasi paling tinggi dengan  nilai  sebesar  4,21  dan pernyataan  yang  paling  rendah pada indikator ini adalah pernyataan  kemampuan  mengatasi keluhan  dengan  nilai  sebesar  4,14.
Sesuai dengan pengamatan penulis saat  melakukan  penelitian  di tempat  tersebut  dan  penilaian responden  terhadap  pelayanan pembuatan Kartu Keluarga (KK) Di
Kantor Kecamatan Ciawi Kabupaten Bogor  merasakan  bahwa  pegawai sudah  memberikan  pengetahuan dan kemampuan untuk memperoleh  kepercayaan  dari responden, dari kemampuan mengatasi keluhan dan memberikan pengetahuan
informasi yang baik.

## KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Tingkat kepuasan penerima layanan akan  diperoleh  jika  penerima mendapatkan jenis pelayanan sesuai dengan yang mereka
harapkan. Maka dari itu parasuraman  (1998)  mengatakan bahwa  faktor – faktor  yang membentuk  kualitas  pelayanan terdapat  pada  lima  dimensi  yaitu bukti  langsung  (tangible),  empati (emphaty), daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), jaminan (assurance). Hasil  menunjukkan  bahwa  pada umumnya  pelayanan  pembuatan Kartu Keluarga di Kecamatan Ciawi sudah berjalan dengan baik, namun masih  terdapat  beberapa  dimensi yang  masih  di  bawah  nilai  hasil rataan  variabel  yaitu  dimensi empati  ( emphaty )  dengan  nilai rataan  sebesar  4,17,  dimensi kehandalan  ( reliability )  Dengan nilai  skor  rataan  4,16,  dan  dimensi jaminan  ( assurance )  dengan  nilai rataan sebesar 4,17.
Rekomedasi Berdasarkan hasil kesimpulan,  saran  yang  dapat direkomendasikan  sebagai  bahan masukan dan pertimbangan tersebut diharapkan dapat berguna bagi pihak Kantor Kecamatan Ciawi Kabupaten  Bogor  adalah  sebagai berikut:
a. Diharapkan  pegawai  mampu menanyakan kepada masyarakat yang  merasa  kebingungan  pada saat pengajuan pembuatan Kartu
Keluarga  (KK)  sebagai  bentuk rasa  peduli  pegawai  terhadap masyarakat.
b. Diharapkan  pegawai  mampu memberikan  pelayanan  sesuai kebutuhan,  dimana  pegawai bersedia  mendengarkan  apa yang  masyarakat  butuhkan  saat di loket pelayanan.
c. Diharapkan  pegawai  mampu mentaati  jam  kerja  pelayanan sesuai  dengan  yang  telah ditetapkan oleh Kantor Kecamatan Ciawi, seperti datang jam  8  pagi  sehingga  masyarakat yang  datang  tidak  menunggu lama untuk pelayanan pembuatan Kartu Keluarga (KK) dibuka. d. Bagi pegawai, hasil penelitian ini dapat  dijadikan  sebagai  acuan agar tetap memberikan pelayanan  yang  prima  bagi masyarakat sehingga masyarakat merasa  puas  dengan  setiap pelayanan  yang  diberikan  oleh pegawai Kantor Kecamatan Ciawi Kabupaten Bogor. e. Bagi  peneliti  lain,  hasil  dari penelitian  ini  dapat  dijadikan referensi untuk melakukan penelitian sejenis atau penelitian lanjutan Tentang Kualitas Pelayanan  Pembuatan  Kartu Keluarga (KK).

## DAFTAR PUSTAKA
A.  Parasuraman,  V.  A.  (1988). SERVQUAL: A Skala Multiple- Item Untuk Mengukur Konsumen  Persepsi  Kualitas Pelayanan  . Jurnal  Retailing
Volume 64 Nomor 1 , 23-28.
Bambang  Eka  Saputra,  B.  I.  (2021).
Kualitas Pelayanan Publik Pembayaran  Pajak  Kendaraan
Bermotor. Jurnal  Governance, p-ISSN 2442-3971 e-ISSN 2549-7138 Volume 7 Nomor1, April 2021 ,30-32. Euis  Salbiah,  I.  P.  (2019).  Partisipasi Masyarakat Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan  Pertanahan. Jurnal Governace, p-ISSN 2442-3971
Volume 6 Nomor 1, April 2020 , 38-41.
Heldi.  (2020).  Kualitas  Pelayanan Dalam Pembuatan Kartu Keluarga Di Kecamatan Mekarmukti Kabupaten Garut. Jurnal Inovasi Penelitian,Volume1  Nomor  1, Juni 2020 , 18-20.
Lulu Kristina, R. R. (2018). Peningkatan Kualitas Pelayanan IMB Dalam Meningkatkan Pendapatan Asli  Daerah  Kota  Bogor  Di Wilayah  Kecamatan  Bogor Timur. Jurnal  Governance  p- 2442-3971;e-ISSN  2549-7138 Volume 4 Nomor 1, April 2018 , 36-41.
H.  M.  (2011). Kualitas  Pelayanan Publik, Konsep, Dimensi,
Indikator dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Hardiyansyah,  M.  (2018). Kualitas Pelayanan Publik.
Yogyakarta: Gava Media.
Ismail Nurdin, (2019). Kualitas
Pelayanan  Publik  (Perilaku Aparatur Komukiasi Birokrasi Dalam  Pelayanan  PUBLIK). Surabaya: Media Sahabat
Cendekia.
Sofyan, M. (2014). Manajemen Kinerja
(Performance
Manajemen). Jember:  STAIN
Jember Press.
Sugiono,  P.  D.  (2017). Metode Penelitian Kuantitatif.
Bandung: ALAFABETA.
Sugiono,  P.  D.  (2018). METODE Penelitian
Kuantitatif
Kualitatif Dan R&D. Yogyakarta: Alfabeta.
Tangkilisan.    (2005). Manajemen Publik. Jakarta: PT. Grasindo.

## PERATURAN:
Undang-Undang  Republik  Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
Peraturan  Bupati  Bogor  Nomor  98
Tahun 2020 Tentang Perubahan Atas Peraturan   Bupati  Nomor 72 Tahun 2016 Tentang Kedudukan  Susunan  Organsasi, Tugas  Dan  Fungsi  Tata  Kerja Kecamatan. Peraturan Daerah Kota  Bogor Nomor 8 Tahun 2017 tentang Penyelenggaraan Urusan Pemerintahan  Daerah.  Untuk memperlancar pelaksanaan urusan pemerintahan Daerah.