## J-MAS

## E-Service Quality, Corporate Image, Government Policy terhadap E-Satisfaction pada Universitas yang di Moderasi E-Trust
Albetris, M. Alhudhori, Reni Devita, Muhammad Emil Lecturer at Batanghari University, Indonesia Corresponding e-mail: Albetris90@gmail.com, Alhudhori811@gmail.com, muhammademil74@gmail.com
Abstrak. Persaingan  jasa Di Universitas dengan  penggunaan sarana teknologi untuk melayani masyarakat yang  belum terlayani jasa  di  Universitas  memiliki  potensi  besar  untuk  memperluas  distribusi  layanan  kepada  masyarakat.  Model  pemasaran  jasa, pemasaran relasional dan pemasaran digital  perlu  dilakukan kajian secara  bersamaan  melalui pendekatan manajemen pemasaran jasa  untuk  mendapatkan  e-satisfaction.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mendapatkan  model  e-Satisfaction  pada  Universitas sebagai strategi pemasaran jasa Universitas khususnya di Provinsi Jambi. Desain penelitian menggunakan pendekatan explanatory survey.  Survey  dilakukan  pada  Universitas  Swasta  di  Provinsi  Jambi.  Jumlah  responden  sebanyak  392  orang  Pemakai  jasa Universitas  yang  diambil  dengan  random  sampling.  Analisis  data  dilakukan  dengan  pendekatan  structural  equation  modeling (SEM) dan program SmartPLS 4.
Kata Kunci: e-service quality, corporate image, e-trust, e-satisfaction, e-loyalty, branchless Universitasing.
Abstract. Service competition at the University with the use of technological facilities to serve people who have not been served by services  at  the  University  has  great  potential  to  expand  the  distribution  of  services  to  the  community.  The  model  of  service marketing,  relational  marketing  and  digital  marketing  needs  to  be  studied  simultaneously  through  a  service  marketing management approach to get e-satisfaction. The purpose of this study was to obtain an e-Satisfaction model at the University as a marketing  strategy  for  University  services,  especially  in  Jambi  Province.  The  research  design  used  an  explanatory  survey approach.  The  survey  was  conducted  at  Private  Universities  in  Jambi  Province.  The  number  of  respondents  as  many  as  392 University service users taken by random sampling. Data analysis was carried out using a structural equation modeling (SEM) approach and the SmartPLS 4 program.
Keywords: e-service quality, corporate image, e-trust, e-satisfaction, e-loyalty, branchless University.

## PENDAHULUAN
Kepuasan  yang  dirasakan  Mahasiswa  Universitas  Swasta  Provinsi  Jambi  dapat  mendorong  untuk  kembali sehingga  menimbulkan  hal  yang  positif  terhadap  citra  perusahaan.  Jika  Universitas  mampu  memberikan  pelayanan yang  baik  maka  Mahasiswa  Universitas  Swasta  Provinsi  Jambi  merasa  puas  dan  citra  Universitas  menjadi  positif  di mata  Mahasiswa  Universitas  Swasta  Provinsi  Jambi.  (Yaghubi  et  al.,  2014)  mendefinisikan  kualitas  layanan  yang dirasakan  sebagai  penilaian  global,  atau  sikap,  yang  berkaitan  dengan  superioritas  layanan.  (Brown  et  al.,  2007) menarik beberapa perbedaan antara pandangan yang berbeda mengenai kualitas layanan, yang berasal dari karya dan Lehtinen  &  Lehtinen  mengenai  dimensi  kualitas  layanan.  Skala  penilaian  untuk  situs  web,  yang  disebut  WebQual, diciptakan oleh (Poon & Lee, 2012).
Citra  perusahaan  yang  seterusnya  akan  disebut  dengan  corporate  image  digambarkan  sebagai  keseluruhan kesan yang dibuat di benak masyarakat  tentang  sebuah organisasi atau nama merek  korporat. Di dalam membangun citra  perusahaan  memerlukan  proses  yang  sangat  panjang.  Umumnya,  citra  perusahaan  dicerminkan  oleh  nama  atau identitas  perusahaan,  jenis  layanannya,  ideologi  perusahaan  serta  kemampuan  berkomunikasi  dalam  membangun kesan  pada  setiap  pelanggan.  Untuk  dapat  mewujudkan  pelanggan  yang  loyal  perlu  didukung  oleh  beberapa  faktor diantaranya  customer  service  atau  layanan  yang  baik,  mutu  dan  image  yang  baik.  Kepercayaan  merupakan  tingkat kepercayaan  atau  kepastian  yang  dimiliki  pelanggan  dalam  opsi  pertukaran.  Kepercayaan  Mahasiswa  Universitas Swasta  Provinsi  Jambi  berbasis  elektronik  dapat  juga  diartikan  sebagai  tingkat  kepercayaan  pelanggan  terhadap pertukaran online atau di saluran pertukaran online. Kepercayaan secara konsisten terkait dengan sesuatu yang mudah dipengaruhi,  sebab  tanpa  kepercayaan  yang  mudah  dipengaruhi  atau  kepercayaan  tidak  bisa  diganti  menjadi  tidak relevan.  Menurut  (Vos  et  al.,  2014)  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  elektronik  kepercayaan  pada  dasarnya  adalah keamanan, privasi, dari mulut ke mulut, pengalaman online yang baik, kualitas informasi dan merek.
Pelanggan  belum  mengadopsi  B2C  e-  commerce  karena  masalah  risiko  dan  masalah  kepercayaan.  Internet (Media Sosial) adalah jenis sistem informasi yang baru dari perspektif pemasaran, merupakan jenis saluran baru bagi Universitas melakukan kontak dengan pelanggannya. Peneliti di bidang pemasaran menganggap kepercayaan sebagai salah satu kunci konstruksi pemasaran hubungan. Penelitian ini mengunakan definisi e-satisfaction dari (Srinivasan & Anderson,  n.d.).  Kepuasan  Mahasiswa  Universitas  Swasta  Provinsi  Jambi  merupakan  salah  satu  upaya  untuk menciptakan hubungan yang baik antar Universitas dengan Mahasiswa Universitas Swasta Provinsi Jambi. Mahasiswa
Albetris  et  al.,  E-Service  Quality,  Corporate  Image,  Government  Policy  terhadap  E-Satisfaction  pada  Universitas  yang  di Moderasi E-Trust
Universitas Swasta Provinsi Jambi yang memperoleh produk atau jasa yang sesuai atau melebihi harapan, cenderung akan memberikan tanggapan yang positif bagi perusahaan. Berdasarkan uraian dari penelitian terdahulu dan data yang diperoleh,  diketahui  bahwa  manajemen  pemasaran  dari  Universitas  harus  mampu  mengidentifikasi  dan  memiliki strategi  yang tepat dalam mengembangkan bisnisnya  seperti meningkatkan e-service quality, corporate image dan  e- trust agar mampu mempertahankan e-satisfaction Mahasiswa Universitas Swasta Provinsi Jambi. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh e-service quality, e-trust, government policy di moderasi corporate image terhadap e-satisfaction mahasiswa universitas swasta di Provinsi Jambi.

## Tinjauan Pustaka E-Satisfaction
E-satisfaction  adalah  hasil  evaluasi  konsumen  terhadap  emosi  terkait  dengan  terpenuhi  tidaknya  harapan konsumen berdasarkan pada pengalaman berbelanja secara online (Torres, 2014). Indikator untuk mengukur variabel ini  mengacu  pada  pendapat  (Caruana,  2002)  sebagai  berikut:  (1)  Konsumen  merasa  puas  terhadap  keputusan  untuk melakukan pembelian melalui situs perusahaan; (2) Jika melakukan pembelian lagi, saya merasa berbeda dalam situs ini; (3) Keputusan untuk membeli dari situs adalah bijaksana; (4) Saya merasa menyesal dengan keputusan membeli di situs  ini;  (5)  Saya  berpikir  saya  melakukan  hal  yang  benar  dengan  membeli  di  situs  ini;  dan  (6)  Saya  merasa  tidak bahagia ketika melakukan pembelian di situs ini
Dalam  penelitian  ini,  dimensi  e-satisfaction  yang  digunakan  dikutip  dari  (Gera,  2011)  yaitu:  (1)  Usefulness, adalah  sejauh  mana  sebuah  media  elektronik  dapat  bermanfaat  untuk  kegiatan  yang  dijalankan  oleh  individu  sehari- hari meliputi manfaat system terhadap pekerjaan serta kecocokan system dengan gaya hidup individu; (2) Enjoyment, adalah  tingkat  kenyamanan  yang  dirasakan  oleh  individu  dari  penggunaan  sebuah  media  elektronik  meliputi kemudahan  penggunaan  serta  kenyamanan  dalam  pemakaian  system  tersebut;  (3)  Past  Experience,  adalah  persepsi yang  timbul  dari  pengalaman  dalam  menggunakan  sebuah  media  elektronik  meliputi  pengalaman  dalam berkomunikasi  melalui  sebuahmedia  elektronik  serta  pengalaman  dengan  sistem  lain;  dan  (4)  Decision,  adalah keputusan  dari  individu  untuk  menggunakan  atau  tidak  menggunakan  media  elektronik  yang  ditawarkan  atau disediakan meliputi keputusan untuk menggunakan sistem yang disediakan dan keputusan untuk berpindah media.

## E-Trust
E-Trust adalah kepercayaan atau keyakinan pelanggan bahwa kata atau janji oleh pedagang dapat diandalkan (yaitu, kredibilitas), dan penjual tidak akan mengambil keuntungan dari kerentanan atau kebajikan konsumen.(Opuni et  al.,  2014).  Indikator  untuk  mengukur  variabel  ini  mengacu  pendapat  (Hackman  et  al.,  2006)  sebagai  berikut:  (1) Kekonsistenan dari perusahaan  untuk menjaga janji yang telah diberikan; (2) Kemampuan untuk menyajikan produk dan  layanan  yang  berkualitas;  dan  (3)  Kemampuan  untuk  membuat  legitimasi  (keabsahan),  keinginan  untuk memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen dalam rangka menciptakan penjualan. Generalitas mengacu pada luasnya  kepercayaan,  dan  terbentang  dari  kepercayaan  umum  sampai  yang  spesifik  (Ashtiani,  2020).  Pada  tingkat individu, seseorang dapat memiliki kepercayaan keseluruhan pada orang lain, kelompok atau teknologi (kepercayaan umum)  atau  kepercayaan  bahwa  seseorang,  kelompok  atau  teknologi  akan  melakukan  cara  tertentu  dalam  situasi tertentu  (kepercayaan  khusus).  Di  dunia online ,  kepercayaan  umum  terjadi  ketika;  (1)  Saya  mempercayai situs  web pemerintah  untuk  menyediakan  informasi  yang  dapat  dipercaya  dan  tepat  waktu;  (2)  Saya  memiliki  kepercayaan khusus  pada website ;  dan  (3)  Saya  mempercayainya  untuk  memberi  saya  data  akurat  tentang  informasi  daur  ulang perkotaan namun tidak pada berita terbaru mengenai bioteknologi.
Dalam Penelitian ini, pada akhirnya tertarik pada kepercayaan khusus, karena kita berfokus pada kepercayaan yang  dimiliki  individu  untuk  situs  transaksional  atau  informasi  tertentu.  Indikator-indikator  variabel  kepercayaan konsumen  mengacu  pada  teori  (Al-Manasra  et  al.,  2013),  meliputi:  (1) Integrity :  kejujuran  (honest)  dan  bersikap dengan yang sebenarnya (truth- fullness); (2) Competence: pengetahuan dan keterampilan teknis serta standar pribadi; (3)  Consistency:  handal,  dapat  diramalkan  dan  dipertimbangkan  yang  baik  dalam  menangani  situasi;  (4)  Loyalty: kesediaan  untuk melindungi dan memelihara  hubungan  sebaik mungkin; dan (5)  Openness: kesediaan untuk berbagi gagasan informasi dengan bebas.

## Corporate Image
Corporate image dibentuk dalam suatu pikiran konsumen melalui suatu prosedur, informasi yang diproses dan diorganisir  ke  dalam  maksud  atau  arti  atas  dasar  kategori  yang  disimpan. corporate  image adalah  citra  yang mempunyai  dua  komponen  utama  yaitu  emosional  dan  fungsional,  komponen  fungsional  berhubungan  dengan karakteristik  yang  mudah  diukur  dan  komponen  emosional  dihubungkan  dengan  dimensi-dimensi  psikologi  yang dirasakan  dan  sikap  terhadap  perusahaaan  dari  (Hesamian  et  al.,  2019). Corporate  image memiliki  6  indikator  yang mempengaruhi persepsi-persepsi pelanggan dikemukakan oleh (Ali, 2020) yaitu ;1. Identitas korporat, 2. Reputasi, 3.
Albetris  et  al.,  E-Service  Quality,  Corporate  Image,  Government  Policy  terhadap  E-Satisfaction  pada  Universitas  yang  di Moderasi E-Trust
Penawaran  layanan,  4.  Lingkungan  fisik,  5.  Kontak  personal  dan  6.  Akses  layanan.  (Haryanti  &  Subriadi,  2020) mengemukaan,  citra  perusahaan  yang  baik  dan  kuat  mempunyai  manfaat  sebagai  berikut:  1).  Daya  saing  jangka menengah dan panjang yang mantap, 2). Menjadi perisai selama masa krisis, 3). Menjadi daya tarik eksekutif handal, 4). Meningkatkan efektivitas strategi pemasaran, 5). Penghematan biaya operasional. Selanjutnya, Sutojo (2004) juga mengemukakan bahwa keberhasilan perusahaan membangun citra dipengaruhi oleh berbagai macam faktor yaitu: 1). Citra  dibangun  berdasarkan  orientasi  terhadap  manfaat  yang  dibutuhkan  dan  diinginkan  kelompok  sasaran,  2). Manfaat yang ditonjolkan cukup realistis, 3). Citra yang ditonjolkan sesuai dengan kemampuan perusahaan, 4). Citra yang  ditonjolkan  mudah  dimengerti  kelompok  sasaran,  5).  Citra  yang  ditonjolkan  merupakan  sarana,  bukan  tujuan usaha.

## E-Service Quality
Berbagai pendapat mengenai standar pengukuran yang telah disampaikan oleh para ahli  mengenai E-Service Quality diantaranya adalah : (Parasuraman et al., 2005), menggambarkan dimensi e-service quality yaitu: access, ease of navigation, efficiency, flexibility, reliability, personalization, security/privacy, responsiveness, trust/assurance, site aesthetics,  and  price  knowledge .  (Wali  &  Opara,  2012)  menggambarkan  dimensi  sebagai  berikut  : Web  site  design, reliability,  privacy/security,  and  customer  service .  (Yang  &  Fang,  2004)  memberikan  enam  dimensi online  service quality yaitu reliability, access, ease of use, attentiveness, security, and credibility-employed by Internet purchasers to evaluate  e-retailers’  service  quality .  (Ranganathan  et  al.,  2013)  menyatakan  adanya  15  dimensi  dari online  service quality  yaitu:performance,  features,  structure,  aesthetics,  reliability,  storage  capacity,  serviceability,  security  and system  integrity,  trust,  responsiveness,  service  differentiation  and  customization,  Web  store  policies,  reputation, assurance and empathy.

## Government Policy
Kebijakan  adalah  rangkaian  konsep  dan  asas  yang  menjadi  pedoman  dan  dasar  rencana  dalam  pelaksanaan suatu  pekerjaan,  kepemimpinan,  dan  cara  bertindak.  Istilah  ini  dapat  diterapkan  pada  pemerintahan,  organisasi  dan kelompok  sektor  swasta,  serta  individu.  Kebijakan  berbeda  dengan  peraturan  dan  hukum.  Jika  hukum  dapat memaksakan  atau  melarang  suatu  perilaku  (misalnya  suatu  hukum  yang  mengharuskan  pembayaran  pajak penghasilan),  kebijakan  hanya  menjadi  pedoman  tindakan  yang  paling  mungkin  memperoleh  hasil  yang  diinginkan. Sedangkan dalam bahasa Inggris kebijakan adalah noun: policy; plural noun: policies; a course or principle of action adopted or proposed by a government, party, business, or individual. Menurut Carl Friedrich, Kebijakan adalah suatu tindakan  yang  mengarah  pada  tujuan  seseorang,  kelompok  atau  pemerintah  dalam  lingkungan  tertentu  sehubungan dengan adanya hambatan-hambatan tertentu seraya mencari peluang-peluang untuk mencapai tujuan atau mewujudkan sasaran  yang  diinginkan.  Menurut  Anderson  (1979)  menyatakan  bahwa  kebijakan  merupakan  arah  tindakan  yang mempunyai  maksud  yang  ditetapkan  oleh  suatu  actor  atau  sejumlah  actor  dalam  mengatasi  suatu  masalah  atau persoalan.  Konsep  kebijakan  ini  mempunyai  implikasi  yaitu:  (1)  titik  perhatian  dalam  membicarakan  kebijakan berorientasi pada maksud dan tujuan, bukan sesuatu yang terjadi begitu saja melainkan sudah direncanakan oleh aktor aktor  yang  terlibat  dalam  sistem  politik;  (2)  suatu  kebijakan  tidak  berdiri  sendiri,  tetapi  berkaitan  dengan  berbagai kebijakan lainnya dalam masyarakat; (3) kebijakan adalah apa yang sebenarnya dilakukan oleh pemerintah dan bukan apa  yang  diinginkan  oleh  pemerintah;  (4)  kebijakan  dapat  bersifat  positif  dan  negative,  dan  (5)  kebijakan  harus berdasarkan hukum sehingga memiliki kewenangan masyarakat untuk mematuhinya.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  3  variabel  bebas  yaitu  variabel  E-Service  Quality,  E-Trust,  dan  Government Policy,  1  Variabel  Moderating  yaitu  Corporate  Image  dan  Variabel  terikat  yaitu  E-Satisfaction.  dimana  perhitungan analitik menggunakan Partial Least Square menggunakan software Smart PLS 4.0. Kelebihan metode ini adalah tidak memerlukan  asumsi dan dapat diestimasi dengan jumlah sampel  yang  relatif sedikit. (Haryono, 2017). Penelitian ini menguji  pengaruh  antar  variabel,  namun  hubungan  pengaruh  antar  variabel  tersebut  dalam  penelitian  ini  masih cenderung  lemah  atau  belum  diketahui  secara  pasti,  penelitian  ini  merupakan  pengujian  teoritis  dan merekomendasikan  hubungan  yang  belum  memiliki  landasan  teori  (exploratory)  .  Data  variabel  akan  bebas berdistribusi  (tidak  mengasumsikan  data  terdistribusi  tertentu,  dapat  berupa  kategori  nominal,  ordinal,  interval  dan rasio).  Untuk  memudahkan  dalam  proses  penelitian,  dilakukan  pengambilan  sampel  yang  didapat  dari  populasi nasabah (Mahasiswa Universitas Swasta Provinsi Jambi) branchless Universitasing yang berada di Jambi, dengan total populasi  Mahasiswa  Universitas  Swasta  Provinsi  Jambi  Branchless  Universitasing  BUMN  di  Provinsi  Jambi  yang berjumlah  19.114  orang.  Dipilihnya  populasi  ini,  karena  secara  teoritis  dan  empiris  memiliki  berbagai  karakteristik yang sesuai dengan topik dan tujuan Penelitian. Sampel penelitian berdasarkan Rumus Slovin yaitu 392.
Albetris  et  al.,  E-Service  Quality,  Corporate  Image,  Government  Policy  terhadap  E-Satisfaction  pada  Universitas  yang  di Moderasi E-Trust

## HASIL

## Tabel 1

## Nilai Konstruk Reliabilitas dan Validitas algoritma PLS

## Sumber : data olahan
Tabel 1. Nilai Cronbach's Alpha yang memiliki nilai di atas 0,7 dalam kategori reliabel menggambarkan bahwa uji reliabilitas telah memenuhi syarat atau dalam kategori reliabel dan nilai Average Variance Extracted memiliki nilai di  atas  0,5  yang  berarti  data  tersebut  valid.  Gambar  1  terlihat  bahwa  pada  variabel  dengan  indikator  yang  memiliki nilai  loading  factor  di  bawah  0,7  menunjukkan  bahwa  tidak  bermasalah  dengan  kelayakan  data  atau  dalam  kategori reliabel.  Yamin  (2011)  menyatakan  dalam  penelitian  pengembangan  model  atau  indikator  baru  nilai  loading  factor antara  0,5  – 0,6  masih  dapat  diterima.  Tabel  2.  Nilai  inner  loading  VIF  (nilai  inner  VIF)  menunjukkan  bahwa  tidak terjadi multikolinearitas karena memiliki nilai kurang dari 5, warna hijau menunjukkan bahwa variabel tersebut layak. Langkah selanjutnya adalah menghitung dengan bootstrap.

## Tabel 2
Nilai VIF (Faktor Varians Inflasi)

## Sumber : data olahan

## Tabel 3 Koefisien jalur bootstrap

## Sumber : data olahan
Hasil perhitungan koefisien jalur berdasarkan tabel 3 menunjukkan bahwa;
1. Variabel  Corporate  image  Terhadap  Variabel  electronic  satisfaction  berpengaruh  karena  nilai  P  value  sebesar 0,001 atau lebih Kecil dari 0,05 maka hubungan antar variabel tersebut dikatakan berpengaruh.
2. Variabel Electronic Service Quality Terhadap Variabel electronic satisfaction karena nilai P value sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0,05 maka hubungan antar variabel dikatakan berpengaruh.
3. Variabel  Electronic  Trust  Terhadap  Variabel  electronic  satisfaction  Tidak  berpengaruh  karena  nilai  P  value sebesar 0,081 atau lebih besar dari 0,05 maka hubungan antar variabel dikatakan Tidak berpengaruh.
4. Variabel Government Policy Terhadap Variabel electronic satisfaction berpengaruh karena nilai P value sebesar 0,040 atau lebih kecil dari 0,05 maka hubungan antar variabel dikatakan berpengaruh.
5. Variabel  Corporate  image  memoderasi  Variabel  electronic  trust  Terhadap  Variabel  electronic  satisfaction  tidak berpengaruh  karena  nilai  P  value  sebesar  0,819  atau  lebih  Besar  dari  0,05  maka  hubungan  antar  variabel dikatakan tidak berpengaruh.
6. Variabel  Corporate  image  memoderasi  Variabel  electronic  service  quality  Terhadap  Variabel  electronic berpengaruh  satisfaction  karena  nilai  P  value  sebesar  0,002  atau  lebih  kecil  dari  0,05  maka  hubungan  antar variabel dikatakan berpengaruh.
7. Variabel  Corporate  image  memoderasi  Variabel  government  policy  Terhadap  Variabel  electronic  satisfaction berpengaruh karena nilai P value sebesar 0,007 atau lebih kecil dari 0,05 maka hubungan antar variabel dikatakan berpengaruh.
Albetris  et  al.,  E-Service  Quality,  Corporate  Image,  Government  Policy  terhadap  E-Satisfaction  pada  Universitas  yang  di Moderasi E-Trust

## Tabel 1 Besaran Pengaruh Total

## Sumber : data olahan
Tabel  4  menampilkan  nilai  outer  loading  hasil  Bootstraping,  yang  menunjukkan  setiap  indikator  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabelnya,  sehingga  terlihat  bahwa  setiap  indikator  mampu  mencerminkan variabel  yang  dibentuknya.  Pengujian  besarnya  nilai  R-square  hasil  uji  goodness  of  fit  model  dilihat  dari  besarnya nilai  nilai  R-square,  hasil  running  menghitung  konstruksi  pada  variabel  endogen  diperoleh  angka  0,606  atau  60,6%, sisanya 39,4% dijelaskan oleh variabel lain yang belum terdapat dalam model dan termasuk kesalahan.
Tabel 5 R Square R-square R-square adjusted Electronic Satisfaction 0.606 0.599 Sumber : data olahan

## Simpulan
Era  digitaliasi  yang  berkembang  sekarang  menjadi  era  baru,  dimana  globalisasi  dan  evolusi  cepat  teknologi digital. Lingkungan dan nilai-nilai masyarakat menjadi semakin beragam dan kompleks. Revolusi Industri 4.0 menjadi gelombang  transformasi  digital  yang  mendorong  seperti  kegiatan  dan  transformasi  digital  menjadi  pilar  kebijakan industri.  Sehingga  akan  membentuk  suatu  komunitas  masyarakat  yang  mau  tidak  mau  menyesuaikan  perkembangan teknologi  (Society  5.0)  menciptakan  masyarakat  yang  berpusat  pada  manusia  di  mana  pembangunan  ekonomi  dan penyelesaian  tantangan  masyarakat  tercapai,  dan  orang-orang  dapat  menikmati  kualitas  hidup  yang  tinggi  yang sepenuhnya  aktif  dan  nyaman.  Perpaduan  ruang  cyber  dan  dunia  nyata  (ruang  fisik)  untuk  menghasilkan  data berkualitas,  dan  dari  sana  menciptakan  nilai-nilai  dan  solusi  baru  untuk  menyelesaikan  tantangan  ke  depannya. Universitas harus melakukan terobosan dalam menyesuaikan dan beradaptasi dengan kemajuan teknologi, persaingan yang  semakin  ketat,  harapan  dan  keinginan  Konsumen  yang  semakin  tinggi,  kemudahan  dan  kecepatan  yang diinginkan  nasabah  semakin  tinggi.  Semakin  tingginya  kebutuhan  sistem  operasi  online  melalui  internet  dan  mulai berkurangnya  sistem  operasi  manual,  maka  Universitas  harus  melakukan  perbaikan-perbaikan  yang  lebih  baik. Sehingga ke depan akan terjadi perubahan yang sangat signifikan tentang persepsi Konsumen tentang e- Satisfaction yang  awalnya  terhadap  Universitas,  seiring  waktu  dengan  kemajuan  teknologi  yang  begitu  cepat  dan  inovatif, konsumen akan berubah menilai e-Satisfactionnya tidak semata kepada Universitas melainkan terhadap sistem operasi internet secara online yang memudahkan dan menyenangkan baginya saat bertransaksi online.

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Manasra,  E.  A.,  Khair,  M.,  Zaid,  S.  A.,  &  ...  2013.  Investigating  the  impact  of  website  quality  on  consumers’ satisfaction in Jordanian telecommunication sector.
… and Business
Journal . https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2214462513000066 Ali, M. A. B. 2020. How the Firm can Build Customers’ Loyalty to Its Website. In International Journal of Business and Social Science . ijbssnet.com. http://ijbssnet.com/journals/Vol_11_No_10_October_2020/15.pdf Asgari, N., Ahmadi, M. H., Shamlou, M., Rashid Farokhi, A., & Farzin, M. 2014. Studying the Impact of E-Service Quality  on  E-Loyalty  of  Customers  in  the  Area  of  E-Universitasing  Services. Journal  of  Management  and Sustainability , 4 (2), 126–133. https://doi.org/10.5539/jms.v4n2p126
Ashtiani,  B.  2020.  Electronic  loyalty  and  recommendatory  electronic  advertisements  in  news  pages  and  channels  of social
networks. Journal Of Management And … .
http://www.journals.researchub.org/index.php/JMAS/article/view/874
Beerli,  A.,  Martín,  J.  D.,  &  Quintana,  A.  2004.  A  model  of  customer  loyalty  in  the  retail  Universitasing  market.
European Journal of Marketing , 38 (1/2), 253–275. https://doi.org/10.1108/03090560410511221 Behjati,  S.,  Nahich,  M.,  &  Othaman,  S.  N.  2012.  Interrelation  between  E-service  Quality  and  E-satisfaction  and Loyalty.
In European Journal of Business and … . Citeseer.
http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.689.9931&rep=rep1&type=pdf
Albetris  et  al.,  E-Service  Quality,  Corporate  Image,  Government  Policy  terhadap  E-Satisfaction  pada  Universitas  yang  di Moderasi E-Trust
Bowen, T., & Qmzrtedy, C. 2003. “ Loyalty : ASaategic Commkmeni .” 47–52.
Brown,  J.  O.,  Broderick,  A.  J.,  &  Lee,  N.  2007.  Online  Communities :  Conceptualizing  the  Online  Social  Network.
Journal of Interactive Marketing , 21 (3), 2–20. https://doi.org/10.1002/dir Caruana, A. 2002. Service loyalty. European Journal of Marketing .
https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/03090560210430818/full/html?src=recsys&fullSc=1& mbSc=1
Crutzen,  R.,  Cyr,  D.,  &  Vries,  N.  K.  de.  2011.  Bringing  loyalty  to  e-Health:  theory  validation  using  three  internet- delivered interventions. In Journal of medical Internet research . jmir.org. https://www.jmir.org/2011/3/e73/ Firdous,  S.,  &  Farooqi,  R.  2017.  Impact  of  internet  Universitasing  service  quality  on  customer  satisfaction.  In The Journal  of  Internet  Universitasing  and  … .  icommercecentral.com.  https://www.icommercecentral.com/open- access/impact-of-internet-Universitasing-service-quality-on-customer-satisfaction.php?aid=85570 Floh, A., & Treiblmaier, H. 2015. What Keeps the E-Universitasing Customer Loyal? A  Multigroup Analysis of the Moderating  Role  of  Consumer  Characteristics  on  E-Loyalty  in  the  Financial  Service  Industry. SSRN Electronic Journal . https://doi.org/10.2139/ssrn.2585491
Ford, J. B., Joseph, M., & Joseph, B. 1999. Importance‐performance analysis as a strategic tool for service marketers: the case of service quality perceptions of business students in New Zealand and the USA. Journal of Services Marketing . https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/08876049910266068/full/html Gera, R. 2011. Modelling e‐service quality and its consequences in India: an SEM approach. Journal of Research in Interactive Marketing . https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/17505931111187811/full/html Hackman,  D.,  Gundergan,  S.  P.,  Wang,  P.,  &  ...  2006.  A  service  perspective  on  modelling  intentions  of  on‐line
purchasing. Journal of Services … .
https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/08876040610704892/full/html
Haq, I. U., & Awan,  T. M. 2020. Impact of e-Universitasing service quality on e-loyalty  in pandemic times through interplay of e-satisfaction. In Vilakshan–XIMB Journal of Management . emerald.com. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/XJM-07-2020-0039/full/html Haryanti,  T.,  &  Subriadi,  A.  P.  2020.  Factors  and  Theories  for  E-Commerce  Adoption:  A  Literature  Review. … Journal of Electronic Commerce … . http://www.academic-pub.org/ojs/index.php/ijecs/article/view/1910 Hesamian,  M.  H., Jia,  W.,  He,  X.,  &  Kennedy,  P. 2019.  Deep  learning  techniques  for  medical  image  segmentation: achievements and challenges.
In Journal of digital imaging . Springer.
https://link.springer.com/article/10.1007/s10278-019-00227-x Hien,  N.  M. 2014.  A  study  on  evaluation  of e-government  service  quality. International  Journal  of  Humanities  and Social … . http://publications.waset.org/9997019/a-study-on-evaluation-of-e-government-service-quality Hu,  H.  Y.,  Cheng,  C.  C.,  Chiu,  S.  I.,  &  ...  2011.  A  study  of  customer  satisfaction,  customer  loyalty  and  quality attributes  in  Taiwans  medical  service  industry.  In African  Journal  of  Business  … .  researchgate.net. https://www.researchgate.net/profile/Shao-
I_Chiu/publication/228425200_A_study_of_customer_satisfaction_customer_loyalty_and_quality_attributes_ in_Taiwan%27s_medical_service_industry/links/0fcfd50ef8c1d7cdb2000000.pdf?origin%3Dpublication_deta il
Luongo, K. 2019. The Kamba Peoples Of Kenya: Ethnicity and Empire in Kenya: Loyalty and Martial Race Among the  Kamba,  c.  1800  to  the  Present.  By  Myles  Osborne  …. Journal  of  African  History . https://search.proquest.com/openview/952abfa9cfaef1ab0fce247801f2b720/1?pq- origsite=gscholar&cbl=24212
Malik, M. E., Ghafoor, M. M., & Hafiz, K. I. 2012. Impact of Brand  Image, Service Quality  and price on  customer satisfaction in Pakistan Telecommunication sector.  In International journal of business and … . ijbssnet.com. http://ijbssnet.com/journals/Vol_3_No_23_December_2012/13.pdf
Munusamy, J., Chelliah, S., & Mun, H. W. 2010. Service quality delivery and its impact on customer satisfaction in the  Universitasing  sector  in  Malaysia.  In …  journal  of  innovation,  management  … .  ijimt.org. http://www.ijimt.org/papers/71-M461.pdf
Noor, A. M., & Saad, R. A. J. 2016. The mediating effect of trust on the relationship between attitude and perceived service  quality  towards  compliance  behavior  of  zakah. International  Journal  of  Economics  and  … . https://search.proquest.com/openview/6e228404c501979aa65aa55654cebeaa/1?pq- origsite=gscholar&cbl=816338
Nugraha,  K.  S.  W.  2022.  Internet  Universitasing  Service  Quality:  Building  Satisfaction  and  Customer  Trust.
International Journal of Social Science and … .
https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/IJSSB/article/view/31861
Opuni,  F.  F.,  Adu-Gyamfi,  K.,  &  Opoku,  E.  2014.  A  Principal  Component  Analysis  on  Elements  of  the  E-Image
Albetris  et  al.,  E-Service  Quality,  Corporate  Image,  Government  Policy  terhadap  E-Satisfaction  pada  Universitas  yang  di Moderasi E-Trust
Model:  Towards  better  Leveraging  of  Internet  Marketing  in  Ghana.  In …  Journal  of  Marketing  Studies . academia.edu. https://www.academia.edu/download/59980486/Principal_Component_Analysis20190711- 66744-1wm9c81.pdf
Ou,  W.  M.,  Shih,  C.  M.,  &  Chen,  C.  Y. 2015.  Effects  of  ethical  sales  behaviour  on  satisfaction,  trust,  commitment, retention and words-of-mouth. International Journal of Commerce and … . https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/IJCoMA-04-2013-0040/full/html Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &  ...  2005.  ES-QUAL:  A  multiple-item  scale  for  assessing  electronic  service quality. Journal of Service … . https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1094670504271156 Poon, W.  C.,  &  Lee,  C.  K.  C. 2012.  E-service  quality:  an  empirical  investigation. Journal  of  Asia-Pacific  Business . https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/10599231.2012.690682
Ranganathan, S. K., Madupu, V., Sen, S., & ... 2013. Affective and cognitive antecedents of customer loyalty towards
e-mail service providers. Journal of Services … . https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/08876041311330690/full/html
Raviadaran,  H.,  Dastane,  O.,  Ma’arif,  M.  Y.,  &  ...  2019.  Impact  of  Service  Quality  Dimensions  on  Internet
Universitasing Adoption, Satisfaction and Patronage. International Journal … . https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=3503393 Rowley, J., & Dawes, J. 1999. Customer loyalty – a relevant concept for libraries? Library Management , 20 (6), 345– 351. https://doi.org/10.1108/01435129910280474
Shankar,  A.,  &  Jebarajakirthy,  C.  2019.  The  influence  of  e-Universitasing  service  quality  on  customer  loyalty.
International Journal of Universitas Marketing . https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/IJBM- 03-2018-0063/full/html
Srinivasan, S. S., & Anderson, R. n.d.. K. Ponnavolu 2002: Customer Loyalty in E-Commerce: An Exploration of Its Antecedents and Consequences. In Journal of Retailing .
Sumithra,  K.,  &  Sivanenthira,  S.  2019.  E-service  quality  and  customer  loyalty:  Special  reference  to  Universitasing sectors in Jaffna District. SAARJ Journal on Universitasing & … . https://www.indianjournals.com/ijor.aspx?target=ijor:sjbir&volume=8&issue=6&article=003 Sweeney,  J.  C.,  Soutar,  G.  N.,  &  Mazzarol,  T.  2008.  Factors  influencing  word  of  mouth  effectiveness:  Receiver perspectives. European Journal of Marketing , 42 (3–4), 344–364. https://doi.org/10.1108/03090560810852977 Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  2004.  Tjiptono,  Fandi.  &  Chandra,  Gregory.  (2004).  Service,  Quality  dan  Satisfaction.
Yogyakarta; Andi. Jurnal of Business and Management Sciences , 4 (4), 76–81. https://doi.org/10.12691/jbms- 4-4-1
Torres,  E.  N.  2014.  Deconstructing  service  quality  and  customer  satisfaction:  Challenges  and  directions  for  future research. Journal of Hospitality Marketing & Management . https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/19368623.2014.846839
Verhoef,  P.  C.,  Lemon,  K.  N.,  Parasuraman,  A.,  &  ...  2009.  Customer  experience  creation:  Determinants,  dynamics
and management strategies. Journal of … .
https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0022435908000845
Vos,  A.,  Marinagi,  C.,  Trivellas,  P.,  EberhMahasiswa  Universitas  Swasta  Provinsi  Jambi,  N.,  &  ...  2014.  Electronic service  quality  in  online  shopping  and  risk  reduction  strategies. Journal  of  Systems  … . https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/JSIT-01-2014-0008/full/html
Wali,  A.  F.,  &  Opara,  B.  C.  2012.  E-Service  quality  experience  and  customer  loyalty:  an  emphasis  of  the  Nigeria airline operators. In European Journal of Business and Social … . academia.edu.
https://www.academia.edu/download/36002935/E-Service_Quality_3.pdf
Yaghubi,  N.  M.,  Chenijani,  A.  A.,  &  ...  2014.  Study  of  student’s  e-satisfaction  from  e-services  of  university. … Journal of Research in … . https://www.indianjournals.com/ijor.aspx?target=ijor:ajrssh&volume=4&issue=11&article=021
Yang, Z., & Fang, X. 2004. Online service quality dimensions and their relationships with satisfaction. International Journal of Service Industry Management . https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/09564230410540953/full/html
Yu,  T.  K.,  &  Wu,  G.  S.  2007.  Determinants  of  internet  shopping  behavior:  An  application  of  reasoned  behaviour theory. International Journal of Management .
https://search.proquest.com/openview/50ea549cb89c59d4e4dbafb0f8da7851/1?pq- origsite=gscholar&cbl=5703