Pengaruh Service Performance dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Konsumen dengan Experiental 13 Marketing sebagai Variabel Moderasi (Studi pada Minimarket di Kota Semarang) Luhgiatno Endang Kurniawati

## PENGARUH SERVICE PERFORMANCE DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN EXPERIENTAL MARKETING SEBAGAI VARIABEL MODERASI
(STUDI PADA MINIMARKET DI KOTA SEMARANG)
(Effect Of Service Performance and Relationship Marketing to Consumer Loyalty with Marketing Experiental as a Moderating Variable Study in Minimarket Semarang)
Luhgiatno *)
Endang Kurniawati   *)

## Abstract
This research is motivated by the market competition in the retail business, which grew very rapidly minimarket. This study aims to determine the effect of service performance and relationship  marketing  on  customer  loyalty  where  experiential  marketing  as  a  variable  that strengthen  loyalty  konsumen.Secara  particular,  the  study  aims  to  provide  a  solution  to increase the number of consumers amid increasingly fierce competition minimarket.
The  variables  in  this  study  consisted  of  four  variables:  service  performance  and relationship  marketing  becomes  the  independent  variable  while  loyalty  becomes  the dependent  variable.  Then  experiential  marketing  as  a  moderating  variable.  Research  data collection  techniques  by  spreading  the  questionnaire  on  consumer  minimarket  in  city Semarang systematically arranged with multiple choice answers are easy to understand. The distribution of questionnaires carried out in the period from April to July 2016 with a sample of some 130 people. Then the data collected through a questionnaire to test the validity and reliability. Hypothesis testing using multiple regression analysis. To obtain regression results BLUES (best linear Unbiased estimated), previously performed classical assumption. Testing the  level  of  moderation  in  moderation  regression  analysis  (Moderated  Regression Analisys/MRA).
The  results  showed  that  the  service  performance  affect  positively  and  significantly related  to  loyalty,  relationship  marketing  influence  positively  and  significantly  related  to loyalty,  service  performance  affects  the  stronger  the  loyalty  when  driven  by  experiential marketing,  relationship  marketing  effect  is  getting  stronger  loyalty  when  driven  by experiential marketing.
Keywords: service  performance,  relationship  marketing,  experiential  marketing,  loyalty, moderation
*) Dosen STIE Pelita Nusantara  Semarang

## Abstraksi
Penelitian  ini  dilatarbelakangi  oleh  persaingan  pasar  dalam  bisnis  retail  dimana minimarket tumbuh sangat pesat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui p engaruh service performance dan relationship  marketing terhadap  loyalitas  konsumen  dimana experiental marketing sebagai  variabel  yang  memperkuat  loyalitas  konsumen.Secara  khusus  penelitian  ini bertujuan  memberikan  solusi  untuk  meningkatkan  jumlah  konsumen  ditengah  persaingan minimarket yang semakin ketat.
Variabel  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  empat  variabel  yaitu service  performance dan relationship  marketing menjadi  variabel  bebas  sedangkan  loyalitas  menjadi  variabel terikat. Kemudian experiental marketing sebagai variabel moderasi. Teknik pengumpulan data penelitian  dengan  cara  menyebar  kuesioner  pada  konsumen  minimarket  di  kota  Semarang yang  disusun  secara  sistematis  dengan  beberapa  pilihan  jawaban  yang  mudah  dipahami. Pembagian kuesioner dilakukan pada kurun waktu April – Juli 2016, dengan sampel sebesar sejumlah 130 orang. Kemudian data yang terkumpul melalui kuesioner dilakukan uji validitas dan  reliabilitas.  Pengujian  hipotesis  menggunakan  analisis  regresi  berganda.  Untuk mendapatkan  hasil  regresi  yang  BLUES  ( best  linier  unbiased  estimated ),  sebelumnya dilakukan uji asumsi klasik. Pengujian tingkat moderasi dengan analisis regresi moderasi ( Moderated Regression Analisys / MRA).
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa service  performance berpengaruh  secara  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas, relationship  marketing berpengaruh  secara  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas, service  performance berpengaruh  semakin  kuat  terhadap loyalitas  bila  didorong  oleh experiental  marketing,  relationship  marketing berpengaruh semakin kuat terhadap loyalitas bila didorong oleh experiental marketing.
Kata kunci: service performance , relationship marketing , experiental marketing, loyalitas, moderasi

## 1. Pendahuluan
Gerai  ritel  di  Indonesia  terus  mengalami  pertumbuhan  yang  positif  dalam  10  tahun terakhir,  baik  ritel  swalayan  maupun  ritel  non  swalayan  yang  mencapai  lebih  dari  765  ribu gerai. Menurut Direktur Jendral Perdagangan Perdagangan Dalam Negeri pertumbuhan gerai tersebut di dominasi oleh ritel tradisional sebanyak 750 ribu gerai atau tumbuh sebesar 42% dan ritel modern dalam format mini market dengan pertumbuhan sebanyak 16 ribu gerai atau tumbuh  sebesar  400%  (bisnis.liputan6.com).  Kenaikan  share  perdagangan  ritel  modern  di Indonesia  meningkat  cukup  pesat.  Share  tersebut  meningkat  dari  25%  pada  2002  menjadi 44%  pada  2012.  Pertumbuhan  ritel  modern  terutama  terjadi  pada  format  minimarket, convenience  store,  dan  hypermarket  dimana  share  perdagangan  minimarket  mengalami kenaikan tertinggi. Dilihat dari perkembangan jumlah gerai selama 10 tahun terakhir, format minimarket tumbuh rata-rata 17,4% (www.bankmandiri.co.id).
Pengaruh Service Performance dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Konsumen dengan Experiental 15 Marketing sebagai Variabel Moderasi (Studi pada Minimarket di Kota Semarang) Luhgiatno Endang Kurniawati
Perkembangan  ini  mengakibatkan  perubahan  yang  mempengaruhi  kehidupan masyarakat,  terutama  yang  ada  di  kota-kota  besar,  dimana  salah  satu  perubahan  itu  adalah tempat  belanja  masyarakat.Industri  ritel  Indonesia  pada  tahun  2012  diperkirakan  tumbuh menjadi 134 miliar dollar AS (1.206 triliun rupiah) dan melonjak menjadi 223 miliar dollar AS  (2.007  triliun  rupiah)  pada  2015.  Dalam  kegiatan  ekonominya,  Indonesia  dinilai  sangat kuat dengan populasi penduduk yang mencapai 235,5 juta jiwa. Terlebih lagi, pendapatan per kapita  penduduk  Indonesia  juga  terus  naik  seiring  pertumbuhan  infrastruktur  industri  ritel yang  terus  berjalan  (www.koran-jakarta.com).  Menurut  Pudjianto,  Ketua  Umum  Asosiasi Pengusaha  Ritel  Indonesia  (Aprindo),  industri  ritel  di  Indonesia  terus  mengalami pertumbuhan minimal sekitar 10 persen/ tahun, yang perputaran uangnya mencapai Rp. 115 triliun  dengan  55  kategori,  belum  termasuk  produk fashion . Menurut  Direktur  Eksekutif Nielsen Teguh  Yunanto  jumlah  minimarket  meningkat  sekitar  42%  di  tahun  2011  dibanding dengan  2010.  Pertumbuhan  yang  terjadi  pada  minimarket  justru  berlawanan  dengan  kondisi hipermarket  dan  supermarket  yang  justru  mengalami  penurunan,  misalnya  turun  3%  dari  tahun 2009.  Masyarakat  Indonesia  memiliki  karakter  menyukai  waktu  belanja  yang  tidak  lama.Dari perilaku ini, pilihan minimarket sebagai tempat untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari sangatlah tepat.  Berdasarkan  data Nielsen menyebutkan  bahwa  total  minimarket  pada  tahun  2005  hanya mencapai 6.465 outlet , tahun 2006 bertambah menjadi 7.356 outlet , tahun 2007 sebanyak 8.889 outlet atau 0,5 % dari toko tradisional yang mencapai 1,9 juta took (www.swa.co.id).
Semakin  tingginya  tingkat  persaingan  maka  minimarket  harus  mampu  meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberikan service performance / kinerja pelayanan yang memadai. Dalam konsep kinerja pelayanan maka pelayanan  pasar diimplementasikan dalam perusahaan jasa melalui layanan individual karyawan dan interaksi mereka dengan pelanggan (Donovan et.al,  2004). Konsumen  harus  benar  –  benar  merasakan  kinerja  pelayanan  dan  dapat  menilai kualitas  dari  pelayanan  yang  mereka  terima  (Cronin  &  Taylor,  1994).  Kinerja  pelayanan  yang baik akan berdampak terjadinya loyalitas yang ditunjukkan pembelian berulang-ulang dan kebal terhadap daya tarik pesaing (Dharmayanti, 2006). Hal yang sama dikatakan Alge et al, 2002 dan Hansen  et.al  (2003)  bahwa  kinerja  pelayanan  (kemampuan  interpersonal  yang  baik  dan kredibilitas karyawan) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Membangun, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan merupakan kosep dasar relationship marketing (Wibowo S, 2006). Membangun hubungan dan perhatian yang  lebih  kontruktif  dengan  pelanggan  terpilih  dan  terseleksi  lebih  penting  dalam
memperluas  sukses  pemasaran  jangka  panjang  dibandingkan  hanya  mengejar  target pengumpulan  perhatian  publik  dalam  skala  yang  lebih  luas  (Khoe  Yaou  Tung,  1997).  Hal yang  sama  dinyatakan  Too  et  al  (2000)  merujuk  pada  semua  aktifitas  pemasaran  yang diarahkan  pada  pembentukan,  pengembangan,  dan  pemeliharaan  keberhasilan  hubungan antara  perusahaan  dengan  pelanggannya  maka  implementasi relationship  marketing yang baik  dapat  digunakan  untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Menurut  Harun  (2011)  dan Japarianto  dkk  (2007) relationship  marketing berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dengan  demikian  untuk  meraih  loyalitas  konsumen,  maka minimarket di Kota Semarang harus berupaya untuk meningkatkan service performance dan relationship marketing .
Schmitt (1999) menyatakan  bahwa esensi  dari konsep experiential  marketing adalah pemasaran  dan  manajemen  yang  didorong  oleh  pengalaman.  Sales  Promotion  Girl  (SPG) akan  menyapa  dengan  sangat  ramah  ketika  konsumen  masuk  ke  minimarket  kemudian berusaha  meyakinkan  calon  pembelinya  sehingga  konsumen  merasa  nyaman  untuk berbelanja  kebutuhan  hariannya.  Pengalaman  yang  dirasakan  pelanggan  sangatlah  unik  dan memberikan  dampak  yang  berbeda  dalam  proses  pemasaran  (Andreani,  2007). Experiential marketing dapat  sangat  berguna  untuk  sebuah  perusahaan  yang  ingin  meningkatkan  merek yang  berada  pada  tahap  penurunan,  membedakan  produk  mereka  dari  produk  pesaing, menciptakan sebuah citra dan identitas untuk sebuah perusahaan, meningkatkan inovasi dan membujuk  pelanggan  untuk  mencoba  dan  membeli  produk.  Hal  yang  terpenting  adalah experiental  marketing menciptakan  pelanggan  yang  loyal  (Rini,  2009).  Artinya experiental marketing dapat mendorong loyalitas konsumen minimarket.
Melihat pentingnya kinerja pelayanan ( servis performance ) dan pemasaran relasional ( relationship  marketing )  dalam  mempengaruhi  loyalitas  konsumen  minimarket  dimana pengalaman penjualan ( experiental marketing )  dapat  memperkuat  pengaruh keduanya maka sangat relevan untuk dilakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh service performance dan relationship  marketing terhadap  loyalitas  konsumen  dengan experiental  marketing s ebagai variabel moderating (Studi pada Minimarket di Kota Semarang).”
2
Pengaruh Service Performance dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Konsumen dengan Experiental 17 Marketing sebagai Variabel Moderasi (Studi pada Minimarket di Kota Semarang) Luhgiatno
Endang Kurniawati

## 2. Telaah pustaka dan kerangka pikir

## 2.1. Service performance
SERVPERF  ( Service  Performance )  dikembangkan  oleh  Cronin  dan  Taylor  (1994) yang  menyatakan  bahwa  ukuran  kualitas  jasa/pelayanan  adalah  kinerja  dari  jasa/  pelayanan yang  diterima  oleh  konsumen  itu  sendiri  dan  konsumen  hanya  akan  dapat  menilai  kualitas dari  pelayanan  yang  benar-benar  mereka  rasakan.  Service  performance  adalah  penilaian menyeluruh  konsumen  terhadap  hasil  pelayanan  yang  dirasakan  saat  menerima  pelayanan dari  penyedia  jasa.  Menurut  Carlson  (2010) performance (kinerja)  adalah  sebuah  kejadian maupun  bagian  dari  proses  produksi,  karena even bisa  terjadi  akibat  adanya  manusia  yang melakukan  proses  tersebut,  dan  proses  produksi  merupakan  salah  satu  bagian  dalam performance untuk  menggenapi  tujuan  perusahaan.  Dengan  kata  lain  semua  kegiatan manusia  bisa  disebut  dengan performance dan performance menjadi  berkualitas  ketika manusia  berpikir  sebelum  bertindak.  Sedangkan  Dharmayanti  (2006)  menyatakan  bagwa SERVPERF merupakan kinerja  dari  pelayanan  yang  diterima  oleh  konsumen,  konsumen hanya dapat menilai kualitas dari suatu pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. Cronin & Taylor (1994) menambahkan bahwa karena alat ukur kualitas jasa hanya didasarkan pada performance yakni  kinerja  personil  perusahaan  maupun  semua  fasilitas  yang  digunakan, maka perlu diperhatikan proses penyampaian jasa kepada pelanggan agar kualitas jasa sesuai dengan  maksud  perusahaan.  Indikator service  performance berdasarkan  Liao  dan  Chuang (2004) yaitu:
- Ramah dalam membantu pelanggan.
- Kecepatan dalam memahami pelanggan
- Mengajukan pertanyaan yang baik dan mendengarkan untuk mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan.
- Mampu membantu pelanggan bila diperlukan.
- Menunjukkan kebutuhan yang berkaitan dengan pelanggan.
- Menyarankan kebutuhan pelanggan yang tidak terpikirkan olehnya.
- Menjelaskan fitur dan manfaat  produk jika pelanggan keberatan.

## 2.2. Relationship Marketing
Kotler  (2000)  menyatakan  dalam relationship  marketing selain  membangun  hubungan dengan  kosumennya  juga  perlu  dibangun  berdasarkan  hubungan  jangka  panjang  perusahaan
Vol. 11 No. 2 Desember 2016 : 13 - 36
untuk  mengenal  dan  melayani  konsumen  mereka  yang  baik. Menurut  Chan  (2003),  ada  tujuh tahapan  yang  perlu  diperhatikan  oleh  para  pemasar  dalam  menerapkan  konsep customer relationship  marketing yaitu  mengenali  pelanggan  dan  membangun database pelanggan, memilih  pelanggan  yang  menjadi  prioritas  dengan  membuat  segmentasi  pelanggan, memberikan  kemudahan  bagi  pelanggan  untuk  berinteraksi,  memudahkan  penanganan interaksi  melalui  teknologi  internet,  memberikan  pengalaman  yang  menarik,  memberikan pelayanan  personal  dan  mempertahankan  loyalitas  pelanggan. Sedangkan  menurut  Bruhn (2003),  pemasaran  relasional  berhubungan  dengan  bagaimana  sebuah  perusahaan  mampu membangun keakaraban dengan konsumennya. Indikator relationship marketing dalam penelitian berdasarkan Bruhn (2003) yaitu :
(1) Trust , upaya membangun kepercayaam dengan konsumen, yang terdiri dari tiga attribute yaitu:
a. Harmony, adanya  hubungan  yang  harmonis  dengan  saling  memahami  peran  baik perusahaan mapun konsmen.
b. Acceptance, adanya  hubungan  saling  menerima  berdasar  kejelasan  dari  maksud  dan tindakan yang diambil masing-masing pihak.
c. Participation  simplicity, kemudahan  untuk  dapat  sealing  berhubungan  dengan meniadakan batasan-batasan yang bersifat birokratis maupun administrative.
2) Familiarity, membangun  situasi  dimana  seorang  konsumen  merasa  nyaman  dalam relationship yang dibangun. terdiri dari tiga a ttribute yaitu:
a. personal understanding,
b. personal awareness,
c. professional awareness .

## 2.3. Experiental Marketing
Schmitt (1999) menyatakan bahwa esensi  dari konsep experiential  marketing adalah pemasaran  dan  manajemen  yang  didorong  oleh  pengalaman.  Sedangkan  Wong  (2005), pengalaman    merupakan  sebuah  alat  yang  membedakan  produk    atau  jasa.  Tidak  dapat disangkal  bahwa  dengan    semakin  berkembangnya  teknologi  produk  dan  jasa    maka penciptaan product differentiation.
Kotler  &  Keller  (2006)  mengutip  pernyataan  Schmitt  bahwa  pengalaman  pelanggan dapat  dilakukan  melalui experience  providers (sarana/alat  yang  memberikan  /menyediakan
Pengaruh Service Performance dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Konsumen dengan Experiental 19 Marketing sebagai Variabel Moderasi (Studi pada Minimarket di Kota Semarang) Luhgiatno Endang Kurniawati
pengalaman  bagi  pelanggan)  berikut  ini: communication,  visual/  verbal  identity,  product presense, co-branding, environments, web sites and electronic media, people .
Indikator dalam penelitian ini berdasarkan Schmitt (1999) mengatakan bahwa pengalaman yang didapat pelanggan menyangkut beberapa pendekatan yaitu:
- Sense (keunikan yg ditangkap panca indera)
- Feel (perasaan terdalam dan emosi pelanggan)
- Think (mendorong pelanggan berinteraksi secara kreatif)
- Act (memotivasi dan menginspirasi pelanggan)
- Relate (menciptakan identitas sosial bagi pelanggan)

## 2.4.  Loyalitas
Menurut  Mowen  &  Minor  (2002)  loyalitas  adalah  suatu  kondisi  dimana  seorang pelanggan  menunjukkan  sikap  positif  terhadap  suatu  merek,  mempunyai  komitmen  pada merek tertentu dan berniat untuk terus membelinya di masa mendatang. Pendapat yang sama Kotler  &  Keller  (2008)  menyatakan  loyalitas  dapat  ditunjukkan  melalui repeat  purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk); retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan); referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan). Zeithaml et al (2000) menjelaskan bahwa konsumen yang loyal biasanya akan melakukan beberapa hal berikut  ini  :  menarik  pelanggan  baru  yang  potensial  melalui  dari  mulut  ke  mulut,    tidak mungkin  tertarik  oleh  produk  pesaing,  selalu  membeli  produk  dari  waktu  ke  waktu. Sedangkan  Bowen  &  Chen  (2001)  menyatakan  loyalitas  pelanggan  merupakan  fungsi kepuasan  dimana  pelanggan  setia  untuk  berkontribusi  terhadap  profitabilitas  perusahaan dengan pembelanjaan lebih banyak terhadap produk perusahaan dan jasa, melalui pembelian ulang,  dan  dengan  merekomendasikannya  kepada  konsumen  lain.  Indikator  loyalitas pelanggan berdasarkan Zaithaml et al (2000):
-  menarik pelanggan baru dari  mulut ke mulut
-  tidak tertarik produk pesaing
-  membeli dari waktu ke waktu

## 2.5. Kerangka Pikir Penelitian

## Gambar 1. Kerangka Pikir Penelitian

## 2.6. Hipotesis
Berdasarkan landasan teori yang telah dijelaskan dan hasil penelitian terdahulu, maka hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1 : Service performance berpengaruh positip terhadap loyalitas konsumen H2 : Relationship marketing okasi berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. H3 : Pengaruh positif s ervice performance terhadap loyalitas konsumen semakin kuat bila didorong oleh experiental marketing.
H3 : Pengaruh  positif relationship  marketing terhadap  loyalitas  konsumen  semakin kuat bila didorong oleh experiental marketing.

## 3. Metode Penelitian
3.1. Variabel Penelitian
Variabel yang diamati dalam penelitian ini adalah:
1. Service Performance / SP (X1)
2. Relationship Marketing / RM (X2)
3. Experiental Marketing / EM (X3)
4. Loyalitas Konsumen / LK (Y)
H1 H2 Relationship Marketing (RM) (LK) Loyalitas Konsumen (LK) Service Performance (SP) Experiental Marketing (EM) Experiental Marketing (EM) H3 H4
Pengaruh Service Performance dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Konsumen dengan Experiental 21 Marketing sebagai Variabel Moderasi (Studi pada Minimarket di Kota Semarang) Luhgiatno
Endang Kurniawati

## 3.2. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

## Tabel 1
Definisi operasional dan pengukuran variabel Variabel yang diukur Indikator Pengukuran  Jenis Data Sumber Data Service performance ( Liao et al., - 2004) - Ramah dalam membantu pelanggan. - Kecepatan dalam
memahami pelanggan - Mengajukan pertanyaan yang baik dan mendengarkan untuk mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan. - Mampu membantu pelanggan bila diperlukan. - Menunjukkan kebutuhan yang berkaitan dengan pelanggan. - Menyarankan kebutuhan pelanggan yang tidak terpikirkan olehnya. - Menjelaskan fitur dan manfaat  produk jika pelanggan keberatan. Skala Likert Primer Responden - Relationship marketing (Bruhn, 2003) - Harmony (hubungan harmonis dengan kinsmen). - Acceptance (hubungan saling menerima) - Participation simplicity, (kemudahan  untuk  dapat sealing berhubungan) Skala Likert Primer Responden - Experiental marketing (Schmitt, 1999) - Sense (keunikan yg ditangkap panca indera) - Feel (perasaan  terdalam
dan emosi pelanggan - Think (mendorong Skala Likert Primer Responden
pelanggan berinteraksi secara kreatif) - Act (memotivasi dan menginspirasi pelanggan) - Relate (menciptakan identitas sosial bagi pelanggan) - Loyalitas (Zeithaml, 2000) -    menarik  pelanggan  baru dari  mulut ke mulut - tidak tertarik produk pesaing -    membeli  dari  waktu  ke waktu Skala Likert Primer Responden

## 3.3. Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  Kausal  Komparatif.  Menurut Suryabrata  (2004)  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menyelidiki  kemungkinan  sebab  akibat dengan cara: berdasarkan pengamatan terhadap akibat yang ada mencari kembali faktor yang menjadi penyebab melalui data tertentu.

## 3.4. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  minimarket  di  Kota  Semarang. Keseluruhan  populasi  tidak  mungkin  dapat  diteliti  karena  keterbatasan  biaya,  tenaga,  dan waktu.  Oleh  karena  itu,  pengambilan  sampel  dapat  mewakili  sebuah  populasi  (Cooper  dan Schindler,  2003).  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah non  probability  sampling yaitu  metode quota  sampling .Menurut  Sukmadinata  (2008) quota sampling adalah  teknik  untuk  menentukan  sampel  dari  populasi  yang  mempunya  ciri-ciri tertentu sampai jumlah yang diinginkan. Menurut Ferdinand (2005) jumlah sampel adalah 5 – 10 kali jumlah indikator ditambahkan jumlah variable laten. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 21, variabel laten sebanyak 4. Maka jumlah sampel minimal adalah 5 x (21 + 4) = 125. Dalam penelitian ini jumlah kuota sampel ditentukan sebesar 130 responden pengunjung minimarket di Kota Semarang.
Pengaruh Service Performance dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Konsumen dengan Experiental 23 Marketing sebagai Variabel Moderasi (Studi pada Minimarket di Kota Semarang) Luhgiatno Endang Kurniawati

## 3.5. Teknik Pengumpulan Data
Data  penelitian  diperoleh  dengan  menyebarkan  kuesioner,  yaitu  melalui  daftar pertanyaan  yang  disusun  secara  sistematis  dengan  beberapa  pilihan  jawaban  yang  mudah dipahami  (Malhotra  dalam  Samuel,  2006).  Menurut  Singarimbun  (2000),  pada  penelitian survai,  penggunaan  angket  merupakan  hal  yang  paling  pokok  untuk  pengumpulan  data  di lapangan. Hasil kuesioner inilah yang akan diangkakan (kuantifikasi), disusun tabel-tabel dan dianalisa  secara  statistik  untuk  menarik  kesimpulan  penelitian.Pembagian  kuesioner dilakukan  kepada  konsumen  mimimarket  di  Kota  Semarang,  dengan  cara  ditemui  langsung yang  dilakukan  pada  kurun  waktu  4  bulan  (April  –  Juli  2016). Data  pendukung  berupa dokumen  diperoleh  dari  website  Badan  Pusat  Statistik  (BPS)  Kota  Semarang,  buku-buku literatur dan jurnal-jurnal nasional maupun internasional yang mempunyai hubungan dengan penelitian ini.

## 3.6. Teknik Analisis Data

## 3.6.1. Uji Reliabilitas
Kuesioner  yang  reliabel  adalah  kuesioner  yang  apabila  dicobakan  secara  berulang- ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data cenderung tidak berbeda (sama). Dalam penelitian ini pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara one shot atau pengukuran sekali (Ghozali, 2011) yaitu pengukurannya hanya sekali dan hasilnya dibandingkandenganpertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan.SPSS memberikan  fasilitas  dengan  uji  statistik Cronbach  Alpha (  ).  Suatu  konstruk  atau  variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai  >0.7 (Nunally dalam Ghozali, 2011).

## 3.6.2. Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  valid  tidaknya  suatu  instrumen  pengukuran yang  digunakan,  artinya  mampu  mengungkapkan  apa  yang  akan  diukur.  Suatu  instrumen berupa  kuesioner  dikatakan  valid,  jika  pertanyaan  pada  kuesioner  mampu  untuk mengungkapkan  apa  yang  akan  diukur.  Mengukur  validitas  dapat  dilakukan  dengan  cara menilai  korelasi  antara  butir  pertanyaan  dengan  total  skor  konstruk  atau  variabel,  dan dikatakan valid jika terdapat korelasi positif, diharapkan nilai korelasi r lebih besar dari 0.30,
Vol. 11 No. 2 Desember 2016 : 13 - 36
(Solimun,  2002),  atau  nilai Corrected  Indicator - Total Correlation pada  output  SPSS  lebih besar dari 0.30, (Ghozali, 2011).

## 3.6.3. Uji Asumsi Klasik

## a. Uji Normalitas Data
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi,  variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik.

## b. Uji Multikolonieritas
Uji  multikoloniearitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  model  regresi  ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi  korelasi  di  antara  variabel  independen.  Jika  variabel  independen  saling  berkorelasi, maka  variabel-variabel  ini  tidak  ortogonal.  Variabel  ortogonal  adalah  variabel  independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol.

## c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi  klasik  heteroskedastisitas,  yaitu  adanya  ketidaksamaan  varian  dari  residual  untuk semua pengamatan pada model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah  tidak  adanya  gejala  heteroskedastisitas,  teknik  yang  digunakan  diantaranya  dengan cara Uji Glejser. Jika signifikan berarti terjadi gejala heteroskedastisitas dan sebaliknya jika tidak signifikan berarti tidak terjadi gejala heteroskedastisitas. (Ghozali, 2011).

## d. Uji Autokorelasi
Uji  autokorelasi  digunakan  untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya  penyimpangan asumsi klasik autokorelasi,  yaitu korelasi  yang terjadi antara residual pada satu pengamatan dengan  pengamatan  lain  pada  model  regresi.  Prasyarat  yang  harus  terpenuhi  dalam  model regresi  adalah  tidak  adanya  gejala  autokorelasi.  Metode  yang  digunakan  adalah  dengan  Uji Durbin-Waston.
3.6.4. Analisis regresi moderasi ( moderated regression analisys /MRA)
Metode  analisis  statistik  yang  digunakan  adalah  metoda  regresi  linear  berganda. Model regresi dalam penelitian ini dinyatakan sebagai berikut:
Pengaruh Service Performance dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Konsumen dengan Experiental 25 Marketing sebagai Variabel Moderasi (Studi pada Minimarket di Kota Semarang) Luhgiatno
Endang Kurniawati

## LK =α+β
1 SP +β 2 EM +β 3 SP x EM +β 4 RM +β 5 EM +β 6 RM x EM +ε
Keterangan:
LK : Loyalitas Konsumen SP : Service Performance RM : Relationship Marketing EM : Experiental Marketing ε : Variabel gangguan
Untuk  menguji  hipotesis  model  regresi  dengan  variabel  moderasi  digunakan uji  interaksi .  Ghozali  (2011)  menyatakan  uji  interaksi  atau  sering  disebut  dengan Moderated Regression Analyisis (MRA) merupakan aplikasi khusus regresi berganda linear dimana  dalam  persamaan  regresinya  mengandung  unsur  interaksi  (perkalian dua atau lebih variabel independent ).

## 4. Hasil dan Pembahasan

## 4.1. Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah  atau  valid  tidaknya  suatu  kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari 0,3 (Ghozali, 2011) . Adapun hasil uji validitas variabel dapat dilihat pada Tabel 2 berikut:
Tabel 2 Hasil Perhitungan Validitas Instrumen No Variabel dengan Indikatornya Corrected Item-Total Correlation >/< Batas signifikan Keterangan 1 2 Service Performance (SP) - SP1 - SP2 - SP3 - SP4 - SP5 - SP6
- SP7 Relationship Marketing (RM) - RM1 - RM2 - RM3 0,522 0,669 0,542 0,542 0,751 0,582 0,482 0,533 0,679 0,665 > > > > > > > > > > 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Valid Valid Valid
Vol. 11 No. 2 Desember 2016 : 13 - 36
3 4 Experiental Marketing (EM) - EM1 - EM2 - EM3 - EM4 - EM5 Loyalitas - L1
- L2 - L3 0,456 0,579 0,523 0,474 0,616 0,682 0,762 0,688 > > > > > > > > 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Valid
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  keseluruhan  indikator  mempunyai nilai Corrected  Item-Total  Correlation lebih  besar  daripada  0,3  sehingga  dapat  dikatakan keseluruhan indikator valid sehingga daftar pertanyaan dapat digunakan untuk penelitian.

## 4.2.  Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengetahui    reliabel  suatu  alat  ukur  dengan menggunakan  rumus  alpha  cronbach.  Suatu  konstruk  atau  variabel  dikatakan  reliabel  jika memberikan  nilai  >  0.7  (Nunally  dalam  Ghozali,  2011).  Dari  uji  reliabilitas  diperoleh sebagai berikut :

## Tabel 3 Hasil Perhitungan Reliabilitas Instrumen
Variabel Koefisien Keterangan 1 2 3 4 Service Performance (SP)
Relationship Marketing (RM) Experiental Marketing (EM) Loyalitas (L) 0,829 0,773 0,759 0,842 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel  diatas dapat  diketahui  bahwa keseluruhan variabel  memiliki  nilai alpha diatas 0,70 sehingga keseluruhan variabel adalah  reliabel.
Pengaruh Service Performance dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Konsumen dengan Experiental 27 Marketing sebagai Variabel Moderasi (Studi pada Minimarket di Kota Semarang) Luhgiatno Endang Kurniawati

## 4.3. Uji Asumsi Klasik

## 1. Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.  Analisis uji statistik yang digunakan adalah Uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov .

## Tabel 4. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Standardized Residual N 125 Normal Parameters a,,b Mean .0000000 Std. Deviation .99190270 Most Extreme Differences Absolute .125 Positive .065 Negative -.125 Kolmogorov-Smirnov Z 1.395 Asymp. Sig. (2-tailed) .641 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Hasil uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov menunjukkan nilai Asymp. Sig. (2-tailed) =  0,671  atau  lebih  besar  dari  0,05.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  nilai  ekstrim  tidak signifikan sehingga Data Berdistribusi Normal. Hal ini  menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas.

## 2. Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas dengan menggunakan nilai VIF ( Variance Inflation Factor ) dan tolerance . Dari hasil pengujian model  regresi  diperoleh hasil  untuk  masing-masing variabel sebagai berikut:
Tabel 5. Uji Multikolinearitas (VIF-Tolerance) Variabel Tolerance VIF Service Performance 0,768 1,302 Relationship Marketing 0,768 1,302 Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan Tabel 4.37  diatas menunjukkan tidak ada variabel bebas  yang memiliki nilai  tolerance  kurang  dari  10%.  Hasil  perhitungan  nilai  VIF  juga  menunjukkan  tidak  ada variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel bebas dalam model regresi.

## 3. Uji Heteroskedastisitas
Uji  Heteroskedastisitas  dilakukan  dengan Uji  Glejser  y aitu  dengan  meregresikan variabel  bebas  terhadap  nilai  residual  mutlaknya.  Jika  signifikan  berarti  terjadi  gejala heteroskedastisitas  dan  sebaliknya  jika  tidak  signifikan  berarti  tidak  terjadi  gejala heteroskedastisitas.

## Tabel 6. Uji Heterokedastisitas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.343 .970 1.385 .169 SERVICE_PERFORM ANCE .012 .038 .032 .312 .756 RELATIONSHIP_MAR KETING .008 .069 .012 .116 .908

## a. Dependent Variable: ABSRES
Setelah meregresikan nilai Absolut Residual (ABSRES) dengan variable bebas maka nilai  signifikansi  untuk  kedua  variable  bebas  lebih  besar  dari  0,05  sehingga  hasilnya  tidak signifikan. Jadi dapat disimpulkan tidak terjadi gejala heterokedastisitas.

## 4.4. Pengujian Hipotesis
1. Uji Hipotesis 1 dan 2 dengan Uji Persamaan Garis Regresi Berganda
Pengaruh service  performance dan relationship  marketing terhadap  loyalitas  di minimarket  dianalisis  menggunakan  persamaan  regresi  berganda.  Dari  hasil  perhitungan dengan program SPSS diperoleh hasil seperti pada tabel berikut ini:
Pengaruh Service Performance dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Konsumen dengan Experiental 29 Marketing sebagai Variabel Moderasi (Studi pada Minimarket di Kota Semarang) Luhgiatno
Endang Kurniawati

## Tabel 7. Hasil Analisis Regresi Berganda
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 214.466 2 107.233 20.478 .000 a Residual 638.862 122 5.237 Total 853.328 124
a. Predictors: (Constant), RELATIONSHIP_MARKETING, SERVICE_PERFORMANCE b. Dependent Variable: LOYALITAS
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 5.144 1.549 3.321 .001 SERVICE_PERFORM ANCE .117 .061 .173 1.933 .046 RELATIONSHIP_MAR KETING .695 .111 .561 6.278 .000

## a. Dependent Variable: LOYALITAS
Sumber : Data yang diolah, 2016
Berdasarkan  Tabel  4.39  dapat  dijelaskan  persamaan  regresi  linier  berganda  sebagai berikut  :Y  =  5,144  +  0,117X1  +  0,695X2.    Uji  ANOVA  atau  F  tes  menghasilkan  20.470 dengan  tingkat  signifikasi  0,000.  Karena  probabilitas  signifikasi  jauh  lebih  kecil  dari  0,05, maka  dapat  dikatakan  bahwa service  performance dan relationship  marketing berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas.  Uji  t  test  menghasilkan  3,810  untuk  variable service performance dan  4,062  untuk  variable relationship  marketing dengan  probabilitas signifikansi  masing  –  masing  dibawah  0,05.  Maka  dapat  disimpulkan service  performance dan relationship marketing berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas.

## 2. Uji hipotesis 3 dan 4 dengan MRA
Pengaruh service  performance dan relationship  marketing terhadap  loyalitas  dengan experiental  marketing sebagai  variable  moderating  dianalisis  menggunakan Moderrated
Regression Analysis (MRA) atau Uji Interaksi. Dari hasil perhitungan dengan program SPSS diperoleh hasil seperti pada tabel berikut ini:
a. Hipotesis 3 akan menguji persamaan regresi dengan moderasi sebagai berikut :
L=α+β 1 SP +β 2 EM +β 3 SP x  EM
Tabel 8. Hasil Analisis Regresi dengan Moderasi 1
ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 190.944 3 63.648 11.627 .000 a Residual 662.384 121 5.474 Total 853.328 124
a. Predictors: (Constant), MODERAT1, SERVICE_PERFORMANCE,
EXPERIENTAL_MARKETING b. Dependent Variable: LOYALITAS Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -36.263 7.819 -4.638 .000 SERVICE_PERFORMA NCE 1.479 .279 2.184 5.294 .000 EXPERIENTAL_MARK ETING 2.564 .446 2.471 5.752 .000 MODERAT1 .083 .015 4.305 5.652 .000
a. Dependent Variable: LOYALITAS
Uji ANOVA atau F tes menghasilkan 11,627 dengan tingkat signifikasi 0,000. Karena probabilitas signifikasi jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi  loyalitas  atau  dapat  dikatakan  bahwa relationship  marketing ,  e xperiental marketing dan variable moderat1 secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas.
Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t Statistik) dari ketiga variable independen yang  dimasukkan  dalam  regresi,  semua  dinyatakan  signifikan.  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa variable e xperiental marketing dapat dinyatakan sebagai variable moderating
Pengaruh Service Performance dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Konsumen dengan Experiental 31 Marketing sebagai Variabel Moderasi (Studi pada Minimarket di Kota Semarang) Luhgiatno Endang Kurniawati
b. Hipotesis 4 akan menguji persamaan regresi dengan moderasi sebagai berikut: KEPPEM=α β 4 LK +β 5 VM +β 6 LK x VM +ε
Tabel 9. Hasil Analisis Regresi dengan Moderasi 2
ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 205.387 3 68.462 42.785 .000 a Residual 647.941 121 5.355 Total 853.328 124
a. Predictors: (Constant), MODERAT2, EXPERIENTAL_MARKETING,
RELATIONSHIP_MARKETING b. Dependent Variable: LOYALITAS Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -3.086 5.600 -.551 .583 RELATIONSHIP_MARK ETING 1.293 .539 1.045 2.401 .018 EXPERIENTAL_MARKE TING .324 .302 .312 3.071 .006 MODERAT2 .036 .028 .766 3.288 .002
a. Dependent Variable: LOYALITAS
Uji ANOVA atau F tes menghasilkan 42,785 dengan tingkat signifikasi 0,000. Karena probabilitas signifikasi jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi  loyalitas  atau  dapat  dikatakan  bahwa relationship  marketing , Experiental marketing dan variable moderat secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas.
Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t Statistik) dari ketiga variable independen yang  dimasukkan  dalam  regresi,  semua  dinyatakan  signifikan.  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa variable e xperiental marketing dapat dinyatakan sebagai variable moderating.

## 5. Simpulan dan saran

## 5.1. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat dibuat kesimpulan sebagai berikut:
1. Service performance berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas.
2. Relationship marketing berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas.
3. Service performance berpengaruh semakin kuat terhadap loyalitas bila didorong oleh experiental marketing.
4. Relationship  marketing berpengaruh  semakin  kuat  terhadap  loyalitas  bila  didorong oleh experiental marketing
5.2. Saran
1. Manajemen minimarket hendaknya melakukan menjaga dan meningkatkan hubungan ( relationship  marketing .)  dengan  pelanggannya.  Hal  ini  bisa  dilakukan  dengan menggunakan  pesan  singkat  berkala  melalui  media  telepon  genggam,  sehingga konsumen selalu mengetahui informasi produk dan discount.
2. Peningkatan experiental  marketing bisa  dilakukan  dengan  berbagai  macam  program promosi berhadiah.
Pengaruh Service Performance dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Konsumen dengan Experiental 33 Marketing sebagai Variabel Moderasi (Studi pada Minimarket di Kota Semarang)
Luhgiatno Endang Kurniawati

## Daftar Pustaka
Adreani,  Fransisca.  2007.  Experiential  Marketing  (Sebuah  Pendekatan  Pemasaran). Jurnal Manajemen Pemasaran, . 2(1) : 1-8.
Alge,  B., Gresham,  M.,  Heneman, R., Fox, J., & McMasters, R. 2002. Measuring customer service  orientation  using  a  measure  of  interpersonal  skills:  A  preliminary  test  in  a public service organization. Journal of Business and Psychology, 16 (3), 467-476.
Bowen, J.T., & Chen, S.L. (2001). The relationship between customer loyalty  and customer satisfaction. International  Journal  of  Contemporary  Hospitality  Management ,  Vol. 13, No.5, pp.213-7.
Bruhn, M.  2003. Pemasaran  Relasional: Management  of  Customer  Relationship , (1 st edn),
New Jersey : Prentice Hall.
Carlson,  J.  dan  A.  O’Cass.  2010.  Exploring  the  relationship  between  e-service  quality, satisfaction, attitudes and behaviours in content-driven e-service web sites. Journal of Services Marketing 24(2): 112-127.
Chan,  Syafruddin.  2003. Relationship  Marketing  :  Inovasi  Pemasaran  yang  Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut . Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama.
Cooper,  D.R.,  &  Schindler,  P.S.  2006. Business  Research  Methods(9th  ed.) .  New  York: McGraw-Hill/Irwin.
Cronin,  J  Joseph,  and  Steven  A  Taylor.  1994.  “SERVPERF  Versus  SERVQUAL  : Reconciling  Performance-Based  and  Measurement  of  Service  Quality.” Journal  of Marketing : 125–132.
Dharmayanti, Diah. 2006. Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap  Loyalitas  Nasabah  (Studi  Pada  Nasabah  Tabungan  Bank  Mandiri  Cabang Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, No. 1, Hal  35-43 .
Dharmayanti,  Diah.  2006.  Analisis  Dampak Service  Performance Dan  Kepuasan  Sebagai Moderating  Variable Terhadap  Loyalitas  Nasabah Jurnal  Manajemen  Pemasaran, Vol. 1, No. 1,Hal : 35-43
Donavan,  D.T.,  Brown,  T.J.,  Mowen,  J.C.  (2004).  Internal  benefits  of  service-worker customerorientation:  Job  satisfaction,  commitment,  and  organizational  citizenship behaviors. Journal of Marketing , 68(1), 128-145.
Ferdinand,  Agusty.  2006. Metode  Penelitian  Manajemen,  Pedoman  Penelitian  Untuk Penulisan  Skripsi,  Tesis dan  Disertasi  Ilmu  Manajemen .  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro Semarang.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19 . Edisi 5.
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hansen, H., Sandvik, K., & Selnes, F. 2003. Direct and indirect effects of commitment to a service employee on the intention to stay. Journal of Service Research, 5 (4), 356-368.
Harun,  Harniza.  2011.  Pengaruh Customer  Relationship  Marketing Dan  Nilai  Nasabah Terhadap  Loyalitas  Nasabah (Studi  Kasus:  Pada  PT  BankMuamalat  Cabang  Jambi).
Jurnal Manajemen Pemasaran Modern . Vol. 3 No.1 Januari - Juni 2011
http://bisnis.liputan6.com/read/814452/765-ribu-gerai-ritel-menjamur-di-indonesia diakses tgl 30 Januari 2014
http://www.bankmandiri.co.id/indonesia/eriview-pdf/OJHH51192704.pdf
Japarianto,  E  ;  Laksmono,P  &Khomariyah,  N.  2007.  Analisa  Kualitas  Layanan  Sebagai Pengukur  Loyalitas  Pelanggan  Hotel  Majapahit  Surabaya  Dengan  Pemasaran Relasional  Sebagai  Variabel Intervening . Jurnal  Manajemen  Perhotelan ,  VOL.  3, NO. 1, MARET 2007: 34-42.
Khoe Yaou Tung, 1997, “Relationship Marketing Strategi Kemampulabaan jangka panjang,”
Usahawan. No.03 Th.XxvI, Maret , 1997.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran(Edisi Ketiga Belas) . PT. Indeks. Jakarta
Kotler,  Philip,  2000, Marketing  Management  The  Millennium  Edition ,  Prentice-  Hall  Inc., New Jersey
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  2006.  “Marketing  Insight:    Experiential  Marketing”,
Marketing  Management ,  12e,  Pearson  Education,  Inc.  Upper  Saddle  River,  New Jersey, 07458, p. 229
Liana,  Lie.  2009.  Penggunaan  MRA  Dengan  SPSS  Untuk  Menguji  Pengaruh  Variabel Moderating  Terhadap  Hubungan  Antara  Variabel  Independen  dan  Variabel Dependen. Jurnal Teknologi Informasi DINAMIK. Volume XIV.  No. 2.
Pengaruh Service Performance dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Konsumen dengan Experiental 35 Marketing sebagai Variabel Moderasi (Studi pada Minimarket di Kota Semarang) Luhgiatno Endang Kurniawati
Liao,  H.,  &  Chuang,  A.  (2004).  A  multilevel  investigation  of  factors  influencing  employee service performance and customer outcomes. The Academy of Management Journal,
47 (1), 41-58.
M.  Fachri,  2012, Bisnis  Retail  Mendulang  Untung ,  Koran  Jakarta,  http://koran- jakarta.com/index.php/detail/view01/96715.
Mowen,  John  C.,  Michael  Minor.  2002. Perilaku  Konsumen .  Alih  Bahasa:  Dwi  Kartini Yahya. Jilid 2. Edisi ke 5. Jakarta: Erlangga.
Rini, Endang S. 2009. Menciptakan Pengalaman Konsumen Dengan Experiential Marketing. Jurnal Manajemen Bisnis , Volume 2, Nomor 1, Hal 15 – 20
Samuel,  Hatane.  2006.  Ekspektasi  Pelanggan  Dan  Aplikasi  Bauran  Pemasaran  Terhadap Loyalitas  Toko  Modern  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Pemasaran , Vol. 1. No 2 .p.57 http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/ mar/article/view /16534.
Schmitt, Bernd H., 1999. Experiential Marketing , htpp://pioneer.netserv. chula.th/~ ckieatvi/
Fathom_Exp_Marketing.html
Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian. 2000. Metode Penelitian , Jakarta: Survey LP3ES.
Sugiyono. 2009. Statistika Untuk Penelitian . Bandung: Alfabet.
Sukmadinata, Nana. 2008. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Suryabrata, Sumadi. 2004. Metode Penelitian . Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.
Wibowo  S,  2006.  Implementasi Relationship  Marketing pada  Industri  Hospitality. Jurnal Ekonomi dan Bisnis , Vol 14. No. 2
Wong, 2005.  Experience Lost . Marketing , Toronto, Vol 110, lss.22, p.11 http://pro quest.umi.com/pqdweb?did=857881791&sid=1&Fmt=3&clientId=72459&RQT=309 &VName=PQD
Vol. 11 No. 2 Desember 2016 : 13 - 36