## PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI
VARIABEL MEDIASI PADA BISNIS E-COMMERCE (Studi pada Konsumen E-Commerce di Jakarta Barat)
Novandy Yusanida Wiryana Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara novandyyw@gmail.com
Rezi Erdiansyah

## Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara
Masuk : 06-12-2019 , revisi : 21-12-2019 diterima untuk diterbitkan : 21-12-2019
Abstract : The purpose of this study is to determine the effect e-service quality and perceived value  on  repurchase  intention  through  customer  satisfaction  as  a  mediating  variable  in  e- commerce  business.  The  research  was  conducted  quantitatively  through  survey  method  as many as 165 respondents toward customer at least had made transactions with e-commerce in West Jakarta Region. The sampling method uses non probability such as purposive sampling. The method of data collection is done by distributing questionnaries online and processing data uses SPSS and LISREL 8.70 for structural equation model (SEM). The result of the research hypothesis  show  that  e-service  quality,  perceived  value  and  customer  satisfaction  have  a positive and significant effect on repurchase intention and customer satisfaction madiates the effect  of  e-service  quality  and  repurchase  intention  on  repurchase  intention.  Suggested  for merchants  to  increase  repurchase  intention  to  prioritize  customer  satisfaction  in  decision making of repurchase decisions.
Keywords : E-Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, Repurchase Intention
Abstrak : Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh e-service quality dan perceived value terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction sebagai variabel mediasi  pada  bisnis e-commerce .  Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif  melalui metode  survei  dengan  sampel  penelitian  sebanyak  165  responden  sebagai  konsumen  yang setidaknya pernah melakukan transaksi melalui e-commerce dan dibatasi pada wilayah Jakarta Barat.  Teknik  pengambilan  data  diambil  dengan non  probability  sampling yaitu purposive sampling . Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara online dan pengolahan data menggunakan program SPSS dan LISREL 8.70 sebagai structural equation  model  (SEM). Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukan  bahwa e-service  quality, perceived value dan customer satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap repurchase  intention dan customer  satisfaction memediasi  pengaruh e-service  quality dan perceived value terhadap repurchase intention . Disarankan bagi para pedagang online dalam meningkatkan repurchase  intention untuk  mengutamakan customer  satisfaction dalam pengambilan keputusan membeli kembali.
Kata  Kunci  : E-Service  Quality,  Perceived  Value,  Customer  Satisfaction,  Repurchase Intention

## Pendahuluan
Perkembangan teknologi zaman globalisasi sekarang sudah tidak menjadi suatu hal yang baru, dimana teknologi semakin berkembang dengan diberikan kemudahan bagi para pemakai diseluruh dunia. Kolaborasi antara komunikasi dan informasi dengan ekonomi yang diterapkan berbasis  layanan  jasa  internet  yang  dapat  dipakai  dan  digunakan  siapa  saja  memudahkan  di
jadikan  peluang  bisnis e-commerce atau  transaksi  perdagangan  elektronik  menjanjikan. Berbagai  keunggulan  dan  fasilitas  dibandingkan  dengan  belanja  komersil  dengan  langsung bertemu dengan penjual lebih banyak disukai karena lebih cepat, hemat, efisien, efektif, dan tepat sasaran.
Berkembang e-commerce tidak  terlepas  dalam  bisnis  perusahaan  yang  harus mempertahankan konsumen dan dimana tingkat persaingan dalam sektor e-commerce dengan bertambahnya  toko  nonfisik  yang  mudah  di  akses  dan  memberikan  pelayanan  yang  sesuai kebutuhan. Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh bukti empiris mengenai pengaruh e-service quality dan perceived  value terhadap repurchase  intention atas  konsumen  di  Kota Jakarta  Barat.  Hasil  dari  penelitian  ini  diharapkan  mampu  memberikan  manfaat  kepada pedagang online , sehingga mampu mengembangkan strategi bisnis dalam memasarkan produk dan jasa.

## Telaah Kepustakaan

## E-Service Quality
Menurut  Santos  (2003)  menjelaskan  bahwa e-service  quality sebagai  keseluruhan penilaian dan evaluasi konsumen terhadap keunggulan dan pelayanan yang diberikan pada e- commerce. Penilaian  atas e-service  quality dilakukan  karena  penelitian  sebelumnya menunjukan  lebih  dari  60%  dari online  purchaser berhenti  bertransaksi  sebelum menyelesaikan transaksinya disebabkan oleh faktor salah satunya kurangnya tingkat keamanan dalam sistem, biaya tak terduga, informasi yang tidak lengkap tentang produk dan jasa.

## Perceived Value
Kottler  and  Keller  (2009)  mengatakan perceived  value adalah  persepsi  yang  diterima konsumen terhadap hasil yang diterima terhadap kualitas dan keunggulan suatu produk atau jasa  dengan  harapan  yang  diharapkannya.  Penilaian  konsumen  menjadi  salah  satu  peranan dalam memahami pola pembelian yang dilakukan, yang akan sebagai keuntungan kompetitif dengan  cara:  meningkatkan  total customer  value, mengurangi  biaya expense dan  memberi diskon atau promo untuk meningkatkan persaingan.

## Customer Satisfaction
Didalam proses bisnis, pentingnya customer satisfaction menjadi salah satu faktor yang paling banyak diteliti terutama dalam perkembangan lingkungan e-commerce karena dampak dalam  mempertahankan  konsumen  dan  memperkenalkan  konsumen baru.  (Chen  and  Chou, 2012).

## Repurchase Intenion
Suryani (2008) mengatakan repurchase intention adalah pembelian suatu produk yang dilakukan  secara  teratur  secara  berkala  serta  lebih  dari  satu  kali.  Meskipun  tidak  semua konsumen  sama,  konsumen yang  mengeluarkan  biaya  lebih  banyak  dan  sering  membeli merupakan  konsumen yang  paling  penting,  sehingga customer  retention menjadi  salah  satu faktor pengaruh terbesar dalam mendapatkan competitive advantage atau keunggulan bersaing agar dapat sustainable di bisnis pasar.
Figure 1 Kerangka Pemikiran
Berdasarkan Figure 1, variabel e-service quality dan perceived value merupakan faktor yang dapat mempengaruhi customer satisfaction sebagai variabel mediasi ( intervening ) yang dapat mempengaruhi repurchase intention.
Hipotesis Penelitian H 1 : E-service quality berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction. H 2 : E-service quality berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase intention.
H 3 : E-service  quality berpengaruh  secara  signifikan  terhadap repurchase  intention melalui customer satisfaction.
H 4 : Perceived value berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction. H 5 : Perceived value berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase intention.
H 6 : Perceived  value berpengaruh  secara  signifikan  terhadap repurchase  intention melalui customer satisfaction.
H 7 : Customer satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase intention. H 8 : E-service quality dan perceived value berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction.

## Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dari kuesioner  dengan skala Likert melalui online untuk pengumpulan data dengan periode pengumpulan data dimulai dari Februari 2019 sampai Mei 2019 ke masyarakat sebagai konsumen yang pernah melakukan transaksi melalui e-commerce di daerah Jakarta barat dengan sampel yang valid sebanyak 165 responden dari 200 responden dimana Sugiyono (2013) menyarankan dalam pemilihan jumlah sampel  diambil  sebanyak  5  sampai  10  kali  jumlah  indikator  dimana  pada  penelitian  ini sebanyak 28 butir dengan indikator variabel penelitian pada tabel 1.
Tabel 1 Indikator Variabel Penelitian Variabel Dimensi Indikator Butir E-Service Quality (X 1 ) Efficiency 1. Mencari produk 2. Informasi produk 3. Kemudahan website X1.1 X1.2 X1.3 Fullfilment 1. Ketersediaan produk 2. Pengiriman produk X1.4 X1.5 System Avaliability 1. Website bisa digunakan 2. Tidak terjadi crash X1.6 X1.7 Privacy 1. Melindungi informasi 2. Tidak menyebar info 3. Informasi credit card X1.8 X1.9 X1.10 Perceived Value (X 2 ) Brand Image 1. Brand terpecaya 2. Meningkatkan prestige X2.1 X2.2 Quality 1. Kualitas produk 2. Manfaat produk X2.3 X2.4 Reputation 1. Performa/ trust 2. Mayoritas ulasan X2.5 X2.6 Distribution 1. Waktu pengiriman 2. Keamanan transportasi X2.7 X2.8 Customer Satisfaction (Y) Price 1. Harga ditawarkan baik 2. Harga sesuai informasi Y1 Y2 Complaint 1. Proses transaksi 2. Produk yang diterima Y3 Y4 Communi cation 1. Memecahkan masalah 2. Menghubungi penjual Y5 Y6 Repurchase Intention (Z) Loyalty 1. Membeli Kembali 2. Mempertimbangkan Z1 Z2 Experience 1. Waktu transaksi 2. Rekomendasi produk Z3 Z4 Sumber: Diadaptasi dari beberapa sumber

## Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan data yang diolah, dapat diketahui mayoritas responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin perempuan sebanyak 111 responden (67,3%), berusia 21-30 tahun sebanyak 85 responden (51,5%), berstatus belum menikah sebanyak 128 responden (77,6%), pekerjaan terbanyak sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 91 responden (55,2%) dengan pendapatan dibawah Rp. 5 juta sebanyak 106 orang responden (64,2%), dan rata-rata frekuensi menggunakan e-commerce sebanyak 1-5 kali (81,2%).
Tabel 2 Hasil Deskripsi Objek Penelitian Variabel Mean Standard Deviation E-Service Quality 4,286 0,4407 Perceived Value 3,7941 0,52134 Customer Satisfaction 3,9548 0,48554 Repurchase Intention 4,1045 0,42533 Tabel 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Indikator Corrected Item Total Correlation R Tabel Cronbach’s Alpha Nilai Kritis X1.1 0,528
0,3 0,870 0,7
X1.2 0,665 0,3 X1.3 0,607 0,3 X1.4 0,541 0,3 X1.5 0,548 0,3 X1.6 0,534 0,3 X1.7 0,637 0,3 X1.8 0,623 0,3 X1.9 0,683 0,3 X1.10 0,507 0,3 X2.1 0,544 0,3 0,843 0,7
X2.2 0,511 0,3 X2.3 0,623 0,3 X2.4 0,566 0,3 X2.5 0,615 0,3 X2.6 0,643 0,3 X2.7 0,583 0,3 X2.8 0,582 0,3 Y1 0,594 0,3 0,843 0,7 Y2 0,648 0,3 Y3 0,626 0,3 Y4 0,708 0,3 Y5 0,576 0,3 Y6 0,590 0,3 Z1 0,628 0,3 0,804 0,7 Z2 0,627 0,3 Z3 0,680 0,3 Z4 0,547 0,3
Sumber: Data diolah dari kuesioner
Analisis data pada penelitian ini diperoleh dari hasil pengujian hipotesis penelitian dapat dilihat dengan melihat dari nilai signifikansi (p) dari masing-masing hasil uji hipotesis dengan bantuan software SPSS untuk pengujian validitas dan reliabilitas dimana pada hasil penelitian ini  seluruh  butir  indikator  valid  serta  reliabel  dan  LISREL  dengan  teknik  SEM  ( Structural Equation Model ). Dengan batas toleransi kesalahan (  ) penerimaan dan penolakan hipotesis adalah 5%. Apabila p <  atau < 0,05 dan atau t > 1.96 maka terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X terhadap variabel Y (Figure 2 dan 3).
Figure 2 Hasil Uji Estimates LISREL

## Figure 3
Hasil Uji T-Values LISREL
Berdasarkan Tabel 3 menunjukkan bahwa hasil dari semua hipotesis diterima sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  keseluruhan  hipotesis  dapat  diterima  dan  berpengaruh  secara signifikan  dengan  nilai  R²  =  0,50  atau  50%  dimana  keinginan  untuk  melakukan  pembelian kembali  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan,  nilai  yang  diterima  dan  kepuasan  konsumen, sisanya 50% dipengaruhi oleh faktor lain.
Tabel 4

## Hasil Uji Hipotesis
IV DV Estimate T-values E-Service Quality Customer Satisfaction 0,41 4,40 E-Service Quality Repurchase Intention 0,29 2,96 E-Service Quality Repurchase Intention melalui Customer Satisfaction 0,14 2,59 Perceived Value Customer Satisfaction 0,35 3,82 Perceived Value Repurchase Intention melalui Customer Satisfaction 0,24 2,51 Perceived Value Repurchase Intention 0,12 2,46 Customer Satisfaction Repurchase Intention 0,34 2,92 E-Service Quality Perceived Value Repurchase Intention melalui Customer Satisfaction 0,43 0,36 4,56 3,84
Hipotesis  1: E-service  quality berpengaruh  secara  signifikan  terhadap customer satisfaction. Penelitian ini sejalan dengan pernyataan Kundu dan Datta (2015). Tingkat kualitas pelayanan  yang  diberikan  berdampak  secara  langsung  tingkat  seberapa  besar  informasi, kejujuran  dan  kecepatan  dalam  menanggapi  atas  produk  atau  jasa  yang  diberikan  penjual kepada konsumen.
Hipotesis  2: E-service  quality berpengaruh  secara  signifikan  terhadap repurchase intention. Menurut  Hume  dan  Mort  (2010)  dimana  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  yang dirasakan  oleh  konsumen  akan  menimbulkan  rasa  loyalitas  dan  keinginan  untuk  membeli kembali.
Hipotesis  3: E-service  quality berpengaruh  secara  signifikan  terhadap repurchase intention melalui customer  satisfaction. Hipotesis  ini  tidak  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan Fang et al (2011) dimana hal ini bisa terjadi karena minimnya hubungan konsumen dengan keterbatasan pengalaman yang tidak cukup ahli.
Hipotesis  4: Perceived  value berpengaruh  secara  signifikan  terhadap customer satisfaction . Hipotesis 4 sesuai atau lebih dari apa yang diharapkan seperti hasil penelitian yang dilakukan  oleh  Anggreni  (2015).  Hal  ini  bearti  nilai  yang  dirasakan  konsumen  menjadi pertimbangan  atas  kepuasan  seorang  dimana  akan  memberikan  efek  yang  positif  dan keuntungan kompetitif dimana agar ekspetasi konsumen dapat terwujud.
Hipotesis  5: Perceived  value berpengaruh  secara  signifikan  terhadap repurchase intention memiliki kesamaan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Oyedele et al
(2018). Konsumen merasakan manfaat yang menguntungan akan melakukan transaksi kembali dimana konsumen mendapat manfaat yang lebih dari apa yang diminta atau dibayarkan akan muncul kepuasan yang menjadi pengalaman berbelanja.
Hipotesis  6: Perceived  value berpengaruh  secara  signifikan  terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction sesuai dengan penelitian Hardjanti dan Amalia (2014) sehingga  konsumen  yang  mengganggap  bahwa  apa  yang  telah  dibayarkan  sesuai  dengan layanan dan manfaat yang diterima dimana harga yang diberikan wajar untuk pelayanan yang diberikan oleh e-commerce akan mempengaruhi konsumen untuk meneruskan hubungan dan memunculkan keinginan untuk melakukan transaksi kembali.
Hipotesis  7: Customer  satisfaction berpengaruh  secara signifikan terhadap repurchase intention sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Fang et  al (2011)  memberikan keuntungan terhadap kepuasan konsumen dalam mempertahankan hubungan bilateral dengan terus  memberikan  promo  dan  potongan  untuk  memancing  konsumen  untuk  melakukan pembelian kembali.
Hipotesis  8: E-service  quality dan perceived  value berpengaruh  secara  signifikan terhadap repurchase  intention melalui customer  satisfaction memiliki  kesamaan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hardjanti  dan  Amalia  (2014).  Hal  ini  menunjukkan  tinggi rendahnya kepuasan konsumen kualitas dan pelayanan dan nilai atau manfaat yang dirasakan yang berbanding lurus.

## Kesimpulan dan Saran Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa penelitian, maka disimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara positif dan signifikan atas seluruh variabel terhadap repurchase intention baik secara langsung ataupun tidak langsung. Hal tersebut menunjukkan adanya pengaruh pelayanan yang diberikan sistem dan diluar sistem terhadap permintaan konsumen untuk memudahkan proses transaksi tanpa  harus  bertemu  secara  langsung  dengan  mediasi e-commerce yang  dapat  dipercaya sebagai mediator dalam penyaluran uang dimana akan memberikan pengaruh yang baik bagi kepuasan konsumen sehingga meningkatkan keinginan untuk melakukan pembelian ulang.

## Saran
Saran  bagi  untuk  perusahaan  atau retailer memperhatikan  variabel dalam  kegiatan operasional tersebut menjadi kontribusi yang berpengaruh dalam menimbulkan rasa kepuasan pelanggan  dan  rasa  ingin  membeli  kembali.  Bagi  peneliti  selanjutnya,  dapat  menambah variabel  lain  terhadap customer  satisfaction dan repurchase  intention serta  melibatkan responden yang lebih banyak dan lebih luas untuk menghasilkan hasil yang lebih akurat.

## Daftar Pustaka
Anggreni,  P.  (2015). Pengaruh  perceived  value  terhadap  kepuasan  dan  minat  beli  ulang pelanggan pasar umum ubud . Jurnal Telaah Bisnis, Vol. 16 Nomor 2. Chen, Y.T. and Chou, T.Y. (2012). Exploring the continuance intentions of consumers for B2C online shopping: perspectives of fairness and trust. Online Information Review, Vol. 36 No.1, pp. 104-125.
Fang,  Y.H.,  Chiu,  C.M.,  Wang,  E.T.G.  (2011). Understanding  customers  satisfaction  and repurchase  intentions:  An  integration  of  IS  success  model,  trust,  and  justice. Internet Research, Vol. 21 Issue: 4, pp. 479-503.
Hardjanti,  A.,  Amalia,  D.  (2014). Pengaruh  customer  service  quality,  customer  perceived value, customer satisfaction, customer trust dan switching barriers terhadap customer retention. Jurnal Ekonomi Universitas Trisakti, Vol. 5 Nomor: 1. Hume,  M.,  Mort,  G.S.  (2010). The  consequence  of  appraisal  emotion.  Service  quality, perceived value and customer satisfaction on repurchase intent in the performing arts. Journal of Service Marketing, Vol. 24 Issue: 2, pp: 170-182.
Kandulapati, S., Bellamkonda, R. (2014). E-service quality: a study of online shoppers in India . American Journal of Business, Vol. 29 Issue: 2, pp: 178-188.
Kottler, P.L., Keller, K.L. (2009). Marketing management. 13th Edition. Pearson Education/ Prentice Hall.
Kundu,  S.,  Datta,  S.  (2015). Impact  of  trust  on  the  relationship  of  e-service  quality  and customer satisfaction . EuroMed Journal of Business, vol. 10 Issue: 1, pp: 21-46. Oyedele, A., Saldivar, R., Hernandez, M.D., Goenner, E. (2018). Modeling satisfaction and repurchase  intentions  of  mobile  smart  wristbands:  the  role  of  social  mindfulness  and perceived value . Young Consumers, Vol. 19 Issue: 3, pp. 237-250. Santos, J. (2003). E-service quality: a model of virtual service quality dimensions. Managing Service Quality, Vol. 13 No. 3, pp. 309-322.
Suryani,  T.  (2008). Perilaku  konsumen:  implikasi  pada  strategi  pemasaran  (1st  ed.) . Yogyakarta: Graha Ilmu