## GAMBARAN DIMENSI KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN JASA EKSPEDISI SICEPAT

## Intan Fazria Kusumah
Universitas Pendidikan Indonesia intanfazria@student.co.upi.edu
Lili Adi Wibowo Universitas Pendidikan Indonesia liliadiwibowo@upi.edu
Ridwan Purnama Universitas Pendidikan Indonesia ridwanpurnama@upi.edu

## ABSTRAK
Tujuan -Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  gambaran  pelaksanaan  dimensi  kepuasan pelanggan perusahaan jasa ekspedisi sicepat.
Desain / metodologi / pendekatan - Penelitian ini dilakukan pada jangka waktu kurang dari 1 tahun, maka desain penelitian adalah desain cross-sectional.Dan  metode  yang digunakan adalah survei explanatory, dan populasi  203  karyawan.  Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah  deskriptif,  kuesioner  digunakan  sebagai instrumen penelitian untuk mengumpulkan data dari responden.
Temuan –  berdasarkan  hasil  penelitian  menggunakan  analisis  regresi  linear  sederhana,  didapatkan  hasil bahwa terdapat pengaruh positif antara Service Innovation  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Orisinilitas/nilai –  penelitian  ini  memberikan  dasar  untuk  memahami  dampak  dari  Service  Innovation terhadap Kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Service Innovation , customer satisfaction , expectation satisfaction, overall satisfaction,experience satisfaction . Jenis Artikel: Penelitian

## ABSTRACT
Purpose  -  The  purpose  of  this  study  is  to  determine  the  effect  of    Service  Innovation    on  Customer

## Satisfaction
Design  /  methodology  /  approach  -  This  research  was  conducted  in  less  than  1  year  period,  the  research design is cross-sectional design. The method used is explanatory survey, and population 203 employees. The analysis  technique  used  is  descriptive,  the  questionnaire  is  used  as  a  research  instrument  to  collect  data from respondents.
Findings - based on the results of the study using simple linear regression analysis, the result that there is a positive influence of service innovation on customer satisfaction.
Originality  /  value  -  this  study  provides  a  basis  for  find  out  the  impact  of  service  innovation  on  customer satisfaction.. The difference of this study with previous research is on the objects, variables, theories and the references.
Keywords:Service Innovation, customer satisfaction , expectation satisfaction, overall satisfaction,experience satisfaction .
.Article Type: Research Paper

## PENDAHULUAN
Salah satu kegiatan pokok yang dilakukan  perusahaan  untuk  mempertahankan perusahaannya  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan konsumennya adalah dengan melakukan  kegiatan  pemasaran.  (Kotler  dan Keller  (2016:27)  Memahami  pasar  terutama kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  adalah keberhasilan  pemasaran.  Dalam  arti  luas  pasar mengacu  pada  dunia  perdagangan,  sedangkan dalam  arti  sempit  pasar  dapat  dibagi  atau  dibagi ke dalam kelompok orang-orang yang berhubungan  dengan  organisasi  karena  alasan tertentu.Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  yang dikemukakan  oleh  (Grewal  dan  Levy;  2013:5) “ Marketing  is  about  satisfying  customer  needs and wants ”.
Salah  satu  unsur  dari  total  nilai konsumen  adalah  kepuasan  pelanggan    dimana kualitas  pelayanan  merupakan  unsur  utama  yang bersifat positif dalam pembentukan nilai konsumen.  Kualitas  pelayanan  bagi  konsumen sendiri  merupakan  pembentuk  dari  kepuasan konsumen  (Fandy  Tjiptono  (2011:24)).  Hal tersebut sesuai dengan konsep kepuasan konsumen pada Gambar 1.1 berikut ini:
GAMBAR 1.1

## KONSEP KEPUASAN KONSUMEN
Seiring berkembangnya teknologi konsumen  tidak  lagi  membutuhkan service yang biasa saja, perusahaan harus mempunyai pembeda dalam  segi  pelayanan  agar  harapan  pelanggan sesuai  dengan service yang  diberikan  dan pelanggan  merasa  puas.  Jasa  ekspedisi  yang mengalami  peningkatan  dari  tahun  ke  tahun  di Indonesia menunjukkan bahwa banyaknya pelanggan  yang  merasa  puas  menggunakan    jasa tersebut.  Seiring  dengan  perkembangan  jasa
ekspedisi yang terus meningkat Asosiasi Perusahaan    Jasa    Pengiriman  Express,  Pos  dan Logistik  (Asperindo)  menyatakan  pada  tahun 2016  potensi  industri  jasa  ekspedisi  masih  akan terus  meningkat.  Hal  ini  disebabkan  karena semakin  berkembangnya  pertumbuhan    bisnis online di Indonesia (www.bisniskurir.com).
Kualitas  pelayanan  dan  inovasi    pada perusahaan  jasa  ekpedisi  semakin  ditingkatkan agar terciptanya  kepuasan pelanggan . Kepuasaan pelanggan dalam  produk dan jasa yang diberikan dapat  menjadi  kesuksesan  suatu  perusahaan (Thurau dan klee,1977). Salah satu faktor penting dalam jasa ekspedisi adalah kepuasaan pelanggan ((Mosahab,  Mahamad,Ramayah,  2010).  Semua perusahaan  jasa  termasuk  jasa  ekspedisi  harus mengutamakan  pelayanan  dan  kepuasan    agar dapat tetap mempertahankan pelanggan ((Dehdahshti dan Bahrai Nizade et all 2013:115). Tantangan    terbesar  untuk  penyedia  jasa tergantung  pada  kualitas  jasa  yang  diberikan  dan kepuasan  pelanggan  yang  tinggi.  Kepuasan pelanggan  merupakan  penilaian  pribadi  setelah menggunakan suatu produk atau jasa yang sangat dipengaruhi  oleh  harapan  pelanggan  itu  sendiri. Kepuasan  pelanggan  mengacu  pada  evaluasi secara  keseluruhan  dari  pelanggan  terhadap kinerja  suatu  layanan  (Hung  dan  Chen,  Cengiz Umrah,  Gustaffson  et  al  dalam  Mahmoudi Maymand, 2015:142).
Pelanggan  akan    mengevaluasi  produk  dan jasa  yang  telah  dibeli  dan  digunakan  karena konsumen  harus  mengulangi  tahapan  pembelian untuk  mengetahui  apakah  produk  dan  jasa  yang telah  dibelisudah  memenuhi  kebutuhan  dan harapan  atau  tidak,  apabila  tidak  apakah  ada alternatif  lain  sebagai  pengganti  produk  dan  jasa tersebut  yang  lebih  baik  lagi.  (Lili  Adi  Wibowo dan Yeni Yuniawati, 2007)
Meningkatnya  permintaan  di  bisnis online berpegaruh  pada  jasa  pengiriman  barang atau  jasa  ekspedisi.  Perusahaan  jasa  ekspedisi yang telah dikenal masyarakat adalah JNE, TIKI, Pos  Indonesia,  DHL  dan  Sicepat  Ekspress. Jumlah pengiriman perusaahan ini terus meningkat seperti pada Tabel 1.1 berikut ini:
TABEL 1.1

## JUMLAH PENGIRIMAN PERUSAHAAN JASA EKSPEDISI DI INDONESIA
Sumber: Data dari berbagai sumber Berdasarkan  Tabel  1.1  terlihat  bahwa jumlah pengiriman perusahaan ekspedisi semakin meningkat  di  tahun  2015.  Namun  perusahaan yang  terkecil  jumlah  pengirimannya  di  tahun 2015 adalah Sicepat ekspress. Sicepat merupakan perusahaan  yang  fokus  melayani online  shop sejak tahun 2004.
Kurang  berkembangnya  jasa  ekspedisi sicepat  ekspress  dapat  dipengaruhi  oleh  beberapa faktor  sehingga  turunnya  tingkat  kepuasan pelanggan.  Apabila  suatu  perusahaan  tidak memperhatikan  aspek  pemasaran,  khususnya tingkat  kepuasan  pelanggannya  maka  perusahaan tersebut  tidak  akan  dapat  berjalan  dengan  baik (Wibowo dan Novita 2015:2).
Turunnya  kepuasan  pelanggan  mampu memberikan  dampak  negatif  pada  perusahaan, karena  kepuasan  suatu  produk  dan  jasa  dapat memberikan  gambaran  pada  pengguna  terhadap produk dan jasa tersebut untuk terus menggunakan  atau  beralih  ke  produk  dan  jasa yang  lainya  yang  sejenis.  Tujuan  dari  penelitian ini  adalah  untuk  mendapatkan  hasil  penelitian mengenai  gambaran  kepuasan  pelanggan  pada komunitas online shop di Indonesia.

## KAJIAN PUSTAKA
Salah satu kegiatan pokok yang dilakukan  perusahaan  untuk  mempertahankan perusahaannya  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan konsumennya adalah dengan melakukan kegiatan pemasaran. Kotler dan Keller (2016:27)  “ Marketing  is  about  identifying  and meeting  human  and  social  needs.  One  of  the shortest good definitions of marketing is “meeting needs profitably”. Pemasaran merupakan landasan  utama  dalam  bisnis  dan  masyarakat. Kemampuan  untuk  mengenali  kebutuhan  dan keinginan  konsumen  dan  mengombinasikannya dengan  kondisi  pasar  merupakan  kegiatan  utama bagi suatu perusahaan untuk daat memertahankan kelangsungan  hidup  perusahaan  agar  tetap  eksis karena  pemasaran  adalah  ujung  tombak  dalam proses penjualan.
Memahami  pasar  terutama  kebutuhan  dan keinginan konsumen adalah keberhasilan pemasaran.  Dalam  arti  luas  pasar  mengacu  pada dunia  perdagangan,  sedangkan  dalam  arti  sempit pasar dapat dibagi atau dibagi ke dalam kelompok orang-orang yang berhubungan dengan organisasi karena  alasan  tertentu.  Hal  ini  sesuai  dengan pendapat  yang  dikemukakan  oleh  Grewal  dan Levy  (2013:5)  “ Marketing  is  about  satisfying customer needs and wants ”
Sejalan  dengan  pengertian  tersebut  maka dibutuhkan komunikasi dan strategi yang merupakan bagian penting dalam proses pemasaran  sehingga  nilai  dari  suatu  produk  dan jasa  sampai  kepada  para  konsumen.  Dalam pemasaran  perlu  dilakukannya service  quality yang  akan  meningkatkan  kepuasaan  suatu pelanggan.
Pada  prinsipnya,  definisi  kualitas  jasa berfokus  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan konsumen.  Dalam service  quality terdapat  salah satu  indikatornya  dengan  menciptakan service innovation untuk menarik pelanggan.
Setiap  aktivitas  perusahaan  yang  ada  harus difokuskan pada upaya untuk memberikan kinerja pelayanan  melebihi  harapan  konsumen  (Lili  Adi Wibowo  dan  Gitashiswara,  2014).  Agar  dapat bertahan  dan/atau  berkembang,  perusahaan  perlu melakukan  kreatifitas  dan  inovasi  atas  atribut produknya,  serta  memelihara  keunikannya  secara berkelanjutan.  (Agus  Rahayu,  2010).  Semakin berkembangnya  suatu  industry  maka  semakin banyak  juga  pesaing  didalamnya.  Strategi  bisnis dan  keunggulan  bersaing  sangat  penting  untuk dijadikan pedoman dalam pengembangan strategi pemasaran (Ratih Hurriyati, 2010)
Perusahaan  harus  selalu  berinovasi dalam  memberikan  pelayanan  yang  prima,  agar terciptanya kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan  terhadap  ketidaksesuain  antara  tingkat kepentingan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual  yang dirasakannya setelah pemakaian (Freddy Rangkuti, 2009)
Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan  yaitu service  innovation, servicescape,  service  delivery,  service  delight, serviced  design,  service  performance,  service purchase,  service  process) .  (Zeithaml,  Bitner, Gremler, 2009) . Inovasi  dalam  pelayanan  merupakan  hal yang  penting  agar  pelanggan  dapat  terus  loyal menggunakan produk dan jasa  yang kita berikan. Inovasi layanan dapat dilakukan dari internal atau eksternal  perusahaan.  Inovasi  layanan  secara internal perusahaan dapat memberikan kenyamanan  dan  semangat  baru  untuk  pegawai
agar  giat  bekerja,  sedangkan  inovasi  layanan secara  eksternal  dapat  membangun  daya  tarik pelanggan  untuk  memakai  jasa  yang  ada  pada perusahaan.
Hasil  penelitian  dalam  jasa  ekspedisi  di Malaysia  menunjukkan  bahwa  semua  aspek kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Delafrooz, Taleghani, Taghineghad dan Nademi,2013).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan manajemen  pemasaran  khususnya  mengenai kepuasan pelanggan. Adapun yang menjadi objek penelitian  kepuasan  pelanggan  unsurnya  terdiri dari Expectation
Satisfaction,
Overall
Satisfaction, Experience Satisfaction . Objek yang dijadikan  responden  dalam  penelitian  ini  adalah komunitas online shop di Indonesia.
Penelitian  ini  dilakukan  dalam  kurun  waktu tertentu,  maka  metode  yang  digunakan  adalah Cross  Sectional  Method. Metode  yang  dilakukan pada satu waktu tertentu saja tidak berkesinambungan dalam waktu panjang.
Metode  penelitian  yang  dipakai  dalam penelitian  ini  adalah  deskriptif.  David  A.  Aaker 2004:755)  menjelaskan    bahwa riset  deskriptif adalah  “ Research  that  usually  is  designed  to provide  a  summary  ofsome  aspect  of  the environment  when  the  hypotheses  are  tentative and  speculative  in  nature”. Artinya  riset  yang biasanya  didesain  untuk  menyajikan  beberapa aspek  yang  bersifat  tentatif  dan  spekulatif  dalam suatu  cakupan/bahasan.  (Naresh  K.Malhotra 2009:100) menjelaskan bahwa, penelitian deskriptif  adalah  jenis  penelitian  konklusif  yang memiliki  tujuan  utama  deskripsi  dari  sesuatu, biasanya  karakteristik  atau  fungsi  pasar.  Melalui jenis  penelitian  deskriptif  maka  dapat  diperoleh gambaran  mengenai  kepuasan  pelanggan  pada pengguna jasa ekspedisi sicepat ekspress.
Operasionalisasi  variabel  merupakan kegiatan  implementasi  dari  variabel  ke  dalam konsep  teori dari variabel  yang diteliti, indikator, ukuran dan skala yang bertujuan untuk mendefinisikan dan mengukur variabel. Variabel- variabel yang akan diteliti adalah variabel ekuitas merek  berbasis  pelanggan  yaitu: Expectation Satisfaction,  Overall  Satisfaction,  Experience Satisfaction .
Sumber data dalam penelitian adalah subyek dari mana data dapat diperoleh. Berdasarkan sumbernya,  data  dibedakan  menjadi  dua  yaitu data  primer  dan  data  sekunder.  Data  primer adalah  sumber  yang  langsung  memberikan  data kepada  pengumpul  data,  dan  data  sekunder
merupakan sumber yang tidak langsung memberikan  data  kepada  pengumpul  data (Sugiyono,  2017).  Dalam  penelitian  ini  sumber data  yang  dipakai  adalah  Data  Primer,  pada penelitian  ini  yang  menjadi  sumber  data  primer adalah  instrumen  yang  disebarkan  kepada sejumlah responden, sesuai dengan target sasaran dan  dianggap  mewakili  seluruh  populasi  data penelitian,  yakni  survei  pada  komunitas  fanpage facebook Oriflame. Data Sekunder, pada penelitian ini yang menjadi sumber data sekunder adalah  literatur,  jurnal,  artikel  serta  situs  internet yang berkenaan dengan penelitian.
Populasi dalam penelitian ini adalah 203 anggota. Agar  memperoleh  sampel  yang  representatif  dari populasi  maka  setiap  subjek  dalam  populasi diupayakan  untuk  memiliki  peluang  yang  sama untuk  menjadi  sampel.  Adapun  rumus  yang digunakan  untuk  mengambil  suatu  sampel  dari sebuah  populasi  ialah  dengan  menggunakan rumus (Harun Al Rasyid, 1994). Dalam penelitian ini ukuran sampel minimal adalah 203 responden. Pengumpulan  data  yang  dilakukan  penulis menggunakan  teknik  sebagai  berikut:  Studi kepustakaan,  yaitu  suatu  pengumpulan  data dengan  cara  mempelajari  buku,  makalah, website dan  majalah  untuk  memperoleh  informasi  yang berhubungan  dengan  teori  dan  konsep  yang berkaitan  dengan  masalah  dan  variabel  yang diteliti  yang  terdiri  dari Service  Innovation dan Kepuasaan Pelanggan. Kuisioner dilakukan dengan menyebarkan seperangkat daftar pertanyaan  kepada  responden.  Dalam  kuisioner ini  penulis  mengemukakan  beberapa  pertanyaan yang mencerminkan pengukuran indikator variable kepuasan pembelian. Kemudian memilih alternatif  jawaban  yang  telah  disediakan  pada masing-masing  alternatif  jawaban  yang  tepat. Kuisioner  yang  disebar  oleh  peneliti  di  sebar secara umum kepada responden.
Langkah-langkah  penyusunan  kuisioner  adalah sebagai  berikut  :  a)  Menyusun  kisi-kisi  angket atau  daftar  pertanyaan,  (b)  Merumuskan item pertanyaan dan alternatif jawaban. Jenis instrumen yang digunakan dalam angket merupakan instrumen yang bersifat tertutup, yaitu seperangkat  alat  tluis  dan  disertai  dengan alternatif  jawaban  yang  disediakan,  sehingga responden  hanya  memilih  jawaban  tersedia.  (c) Menetapkan pemberian skor untuk item pertanyaan.  Pada  penelitian  ini  setiap  pendapat responden  atas  pertanyaan  diberi  nilai  dengan skala interval. (d)Studi literatur merupakan usaha pengumpulan informasi yang berhubungan dengan teori  yang ada  kaitannya dengan  masalah dan variabel yang diteliti yang terdiri dari Service Innovation dan  Kepuasan  Pelanggan.  Studi literatur  tersebut  didapat  dari  berbagai  sumber
yaitu  :  a)  Perpustakaan  Universitas;  b)Skripsi; c)Jurnal penelitian Ekonomi  dan Bisnis; d)Media Cetak (majalah) dan e)Media Elektronik (Internet).
Penelitian  ini  menggunakan  teknik  analisis data  deskriptif.  Teknik  analisis  deskriptif  yaitu untuk variabel yang bersifat kuantitatif. Penelitian ini  menggunakan  kuesioner  sebagai  alat  untuk mengukur  penelitian.  Kegiatan  analisis  data dalam  penelitian  dilakukan  melalui  tahapan- tahapan sebagai berikut: Menyusun data ,Menyeleksi data untuk memeriksa kesempurnaan dan  kebenaran  data  terkumpul,  tabulasi  data, pengujian.
Penelitian  ini  menggunakan  analisis  deskriptif untuk mendeskripsikan variabel dimensi kepuasan pelanggan.

## 1.HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Gambaran  dimensi  kepuasan  pelanggan berikut  rekapitulasi  perolehan  skor  berdasarkan hasil pengolahan data variabel kepuasan pelanggan:
TABEL 3.1

## REKAPITULASI DIMENSI KEPUASAN PELANGGAN
Sumber: Pengolahan Data 2017
Berdasarkan  hasil  penelitian  dari  angket yang  disebar  kepada  203  responden  diketahui bahwa  kepuasan  pelanggan  Perusahaan  Jasa Ekspedisi  Sicepat  mencapai  skor  mencapai  7941 dari  skor  kriterium  atau  jumlah  maksimal perolehan  nilai  responden  terletak  pada  daerah puas  yaitu  pada  interval  7192  –  8584  sehingga dapat  dikatakan  bahwa  dalam  penelitian  ini kepuasan pelanggan yang dimiliki oleh pelanggan
Perusahaan  Jasa  Ekspedisi  Sicepat  sudah  puas dan perusahaan telah berusaha untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggannya,  namun variabel  kepuasan  pelanggan  perlu  ditingkatkan lagi  karena  semua  dimensiberada  dibawah  skor ideal.  Skor  tertinggi  berdasarkan  hasil  jawaban responden  terdapat  pada  dimensi experience satisfaction memperoleh skor sebanyak 3094 atau 39%,  Dalam  hal  ini  pelanggan  merasa  senang menggunakan  jasa  pengiriman  Sicepat.  Skor terendah diperoleh pada dimensi Overall Satisfaction sebesar 25,2% hal tersebut disebabkan  pelanggan  masih  merasa  belum seluruhnya  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan  Sicepat.  Perolehan  Skor  berdasarkan hasil pengolahan 7941 dari skor ideal 11368 atau bias dilihat pada garis kontinum berikut ini:
Melihat gambar diatas variabel kepuasan pelanggan  berada  pada  kategori  cukup  puas. Namun  secara  keseluruhan  pelanggan  belum sepenuhnya merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.  Pelanggan  akan  memberikan  ulasan yang  baik  dan  peringkat  tinggi,  jika  apa  yang ditawarkan  oleh  perusahaan  sesuai  dengan keinginan mereka.

## 4. KESIMPULAN
Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa kepuasan  pelanggan  pada  komunitas online  shop di  Indonesia  kedalam  kategori  cukup  baik. Dimensi  yang  memiliki  skor  paling  tinggi terdapat  pada  dimensi experience  satisfaction sedangkan  dimensi  yang  memiliki  skor  paling rendah terdapat pada dimensi overall satisfaction .

## 5. REKOMENDASI
Hasil  penelitian  menyatakan  kepuasan  pelanggan pada  komunitas online  shop di  Indonesia,  maka penulis  merekomendasikan  agar  perusahaan sicepat dapat terus meningkatkan kinerja kepuasan pelanggan . Penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi dasar untuk dilakukannya  penelitian  lain  mengenai  kepuasan pelanggantetapi dengan indikator serta objek yang berbeda.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker,  David  A.  Kumar  dan  Day . 2004. Marketing  Research (Ed  8 th ).  John  Willey dan Sons. United State of America.
Al-Rasyid,  Harun.  1994. Teknik  Penarikan Sampel  dan  penyusunan  skala. Bandung: Universitas Padjadjaran
Delafrooz,  Taleghani,  Taghineghad  dan  Nademi. 2013. The impact of service innovation on
consumer satisfaction. International Journal  of  Business  and  Behavioral Sciences. Vol.3, No.2.pp.114-129.
Fandy,  Tjiptono.  2011. Pemasaran  Jasa .  Bayu Media:Malang.
Grewal  dan  Levy.  2014. Marketing .  40 th Edition. United States of America.
Hurriyati,  Ratih.  2010. Penerapan  Model Strategi Pemasaran
Usaha Kecil
Berbasis Web 2.0 Sebagai Upaya Dalam Meningkatkan  Daya  Saing  Industri Kecil .
Kotler  dan  Keller.  2016. Marketing Management .  United  State  : Pearson Education Limited. Lili  Adi  Wibowo  dan  Yeni  Yuniawati.  (2007). The Influence of Tourist Product Attribute and  Trust  to  Tourist  Satisfaction  and Loyalty  A  Study  of Mini  Vacation  in Bandung  Oleh: Journal  of  Chemical Information  and  Modeling , 53 (9),  1689– 1699.
Maymand,  Mahmoudi.  2005. Global  Strategic Management. Naresh  K,  Maholtra.  2009. Basic  Marketing Research .  3 th edition.  New  Jersey: Prentice Hall
Rahayu,  A.,  &  Anggarini,  G.  (2009).  Pengaruh Atribut  produk  wisata  terhadap  kepuasan wisatawan, 9–02
Rangkuti,  Freddy.  2009.  Strategi  promosi  yang kreatif.

## Thurau,Thoursten  and  Alexander  Klee.  1977.
The  Impact  of  Customer  Satisfaction  and Relationship Quality on Customer Retention:  A    Critical  Reassessment  and Model  Development .  Psychology  and Marketing. Vol.14, No. 8, pp.737-764.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta
Zeithaml,V.A.,Bitner,  M.J.  and  Gremeler,D.D. 2009. Service  marketing:  integrating customer focus across the firm . Singapore:
Mc Graw-Hill.