## PENDAHULUAN
Sejak tahun 1998, terjadinya krisis moneter, pemerintah Indonesia telah melakukan penyaluran bantuan pangan kepada  masyarakat  yang  mengalami  rawan  pangan, bertujuan untuk memperkuat ketahanan pangan Rumah Tangga  Miskin  (RTM)  yang  akhirnya  sampai  pada keputusan  untuk  melaksanakan  program  bantuan pangan  melalui  Operasi  Pasar  Khusus  (OPK)  yang operasionalnya  dilaksanakan  oleh  Perusahan  Umum Badan Urusan Logistik (Perum BULOG).
Perusahaan  Umum  Badan  Urusan  Logistik  (Perum BULOG) Kota Sampit Kabupaten Kotawaringin Timur yang melayani kepentingan umum dan bergerak dibidang penyaluran  beras  miskin  dituntut  untuk  dapat melakukan segala upaya perbaikan dan penyempurnaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan program beras miskin  yang  telah  menjadi  kebutuhan  bagi  masyarakat banyak,  pada  saat  ini  Perum  BULOG  dinilai  masih rendah  dalam  cakupan  pelayanannya.  Disebabkan, banyak terjadinya tidak tepat sasaran dalam pembagian beras  miskin,  kualitas  beras  yang  disalurkan  kurang

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KANTOR PERUSAHAAN UMUM BADAN URUSAN LOGISTIK KOTA SAMPIT KABUPATEN KOTAWARINGIN TIMUR
The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction in the Public Company Office of the Logistics Affairs Agency of Sampit City, East Kotawaringin Regency
Masrukin *

## Hermanto
Universitas Muhammadiyah Palangkaraya, Palangka Raya, Central Kalimantan, Indonesia email:
masrukin@umpalangkaraya.ac.id

## Abstrak
Kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  faktor  kualitas  pelayanan,  penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisa  seberapa  besar  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  yang menggunakan pelayanan Beras Miskin (Raskin) Di Kantor Perusahaan Umum Badan Urusan Logistik (Perum BULOG) Di Kota Sampit Kabupaten Kotawaringin Timur. Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  observasi, angket/kuesioner  dan  dokumentasi  dengan  menggunakan  skala  likert  dan  metode penentuan sampel yang digunakan adalah taraf kesalahan 5% sebanyak 213 sampel. Pengujian  hipotesis  yang  digunakan  adalah  uji  statistik  dengan  ru mus  “Product moment  person”.  Hasil  penelitian  menunjukan  adanya  korelasi  yang  sangat  kuat antara KualitasN Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Kantor Perusahaan Umum Badan  Urusan  Logistik  (Perum  BULOG)  di  Kecamatan  Kabupaten  Kotawaringin Timur.  Sebesar  0,9968514278  berdasarkan  perhitungan  nilai  Product  Moment Pearson..

## Kata Kunci:
Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan
Raskin
Keywords : Service quality Customer satisfaction Raskin

## Accepted
January 2016

## Published
April 2016

## Abstract
Customer satisfaction is influenced by service quality factors, this study aims to find out and analyze  how  much  influence  the  quality  of  service  on  customer  satisfaction  is  felt  by customers who use the service of Poor Rice (Raskin) at the Office of Public Companies Logistics Agency (Perum BULOG) in Sampit City Regency East Kotawaringin. The research method used in this study is the method of observation, questionnaire/questionnaire and documentation using a Likert scale and the method of determining the sample used is the error rate of 5% as many as 213 samples. Testing the hypothesis used is a statistical test with the formula "Product moment person". The results showed that there was a very strong correlation  between  Service  Quality  and  Customer  Satisfaction  of  the  Office  of  Public Company  of  the  Logistics  Affairs  Agency  (Perum  BULOG)  in  the  District  of  East Kotawaringin.  As  much  as  0.9968514278  based  on  the  calculation of  Pearson Product Moment value.
bersih,  serta  pengaduan  dari  masyarakat  tidak  pernah ditanggapi dengan baik.
Goetsch  dan  Davis  (Hardiyansyah,  2011:36)  kualitas pelayanan  adalah  merupakan  kondisi  dinamis  yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan. Kemudian menurut pendapat  Zeithami, Parasuraman, Berry  (Pasolong,2016:135)  untuk  mengetahui  kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh pelanggan, ada 5 dimensi pengukuran yaitu :
1. Tangibles  (bukti  fisik)  :  kualitas  pelayanan  berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.
2. Reliability (kehandalan) : kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.
3. Responsive  (daya  tanggap)  :  kesanggupan  untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan  tepat,  serta  tanggap  terhadap  keinginan konsumen.
4. Assurance  (jaminan)  :  kemampuan  dan  keramahan serta  sopan  santun  pegawai  dalam  meyakinkan kepercayaan konsumen.
5. Empathy  (kepedulian)  :  sikap  tegas  tetapi  penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.
Kotler  &  keller    (Tjiptono,2014  :  354)  kepuasan pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membanding-kan  kinerja  (atau  hasil)  yang  ia  rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006  :  192) mengatakan  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan sebagai berikut :
1. Kualitas  produk,Yaitu  pelanggan  akan  merasa  puas bila  hasil  mereka  menunjukan  bahwa  produk  yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas  pelayanan  dan  jasa,Yaitu  Pelanggan  akan merasa  puas  bila  mereka  mendapatkan  pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosi,Yaitu  Pelanggan  akan  merasa  bangga  dan mendapatkan  keyakinan  bahwa  orang  lain  akan kagum  terhadap  dia  bila  menggunakan  produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat  kepuasan  yang  lebih  tinggi.  Kepuasan  yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial  atau  self  esteem  (rasa  harga  diri)  yang membuat  pelanggan  merasa  puas  terhadap  merek tertentu.
4. Harga,Yaitu  produk  yang  mempunyai  kualitas  yang sama  tetapi  menetapkan  harga  yang  relatif  murah akan  memberikan  nilai  yang  lebih  tinggi  kepada pelanggan.
5. Biaya  dan  Kemudahan,Yaitu  pelanggan  yang  tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, belum ada standar  baku  yang  dapat  di  jadikan  pedoman,  selain karena  kepuasan  itu  sifatnya  relatif  juga  harapan  dan interprestasi pelanggan berbeda-beda pula
Pelanggan  Perum  BULOG  di  katakan  puas  apabila terdapat  kesesuaian  antara  harapan  pelanggan  setelah mengevaluasi  suatu  produk  dengan  pelayanan  yang  di terimanya. Ketidakpuasan akan timbul jika harapan dan keinginan tidak sesuai dengan kualifikasi pelayanan yang di terimanya.
Kualitas Pelayanan (Variabel - X)
1. Tangibles (Bukti Fisik)
2. Reliability (Keandalan)
3. Responsive (Tanggapan)
4. Assurance (Jaminan)
5. Emphaty (Perhatian)
Kepuasan Pelanggan (Variabel - Y)
1. Kualitas produk.
2. Kualitas pelayanan atau jasa.
3. Emosi.
4. Harga.
5. Biaya dan Kemudahan

## METODOLOGI
Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu tipe  penelitian  deskriptif  yang  dimaksudkan  untuk memberikan gambaran secara jelas mengenai masalah- masalah  yang  diteliti,  menginterprestasikan  serta menjelaskan data secara sistematis. Dasar penelitian ini adalah  survey,  yaitu  pembagian  angket/  kuesioner kepada  responden  yang  berisi  pertanyaan-pertanyaan mengenai hal yang berhubungan dengan penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  hakekatnya  kualitas  pelayanan  merupakan  suatu perbandingan    antara    pelayanan    yang    diharapkan pelanggan    dengan    pelayanan    yang    diterimanya. Kualitas    yang    dirasakan    merupakan    penilaian pelanggan terhadap  keseluruhan  kinerja  dari  pegawai kantor  Perum   BULOG.   Kualitas  sebagai  penilaian subyektif  pelanggan  sangat  ditentukan  oleh  persepsi pelanggan    terhadap    pelayanan    atau    jasa    yang diberikan,  persepsi  tersebut  dapat  berubah  karena pengaruh  penilaian  tersebut.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  kualitas  pelayanan  yang diberikan    pegawai    kantor    Perum    BULOG memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan  sangat kuat    terhadap    kepuasan    pelanggan    Raskin    yang dilayani    sebesar    0,9968514278    berdasarkan perhitungan    nilai    Product    Moment    Pearson,    yang berarti  kepuasan  pelanggan  Raskin  akan  meningkat, jika    kualitas    pelayanan    ditingkatkan.    Pelanggan cenderung  merasa  puas  jika  dilayani  secara  baik  oleh pegawai  Perum  BULOG  khususnya  yang  menyangkut masalah  pelayanan  Raskin.
Pada    Kantor    Perum    BULOG    pelanggan    memiliki kecenderungan    untuk    menanggapi    tingkat    kinerja pegawai    dalam    memberikan    pelayanan    kepada
pelanggan.    Hal    ini    berarti    bahwa    tingkat    kinerja kualitas  pelayanan dari  Kantor  Perum  BULOG  harus sesuai    dengan    tingkat    harapan    pelanggan.    Apabila tingkat  kinerja  kualitas  pelayanan  tidak  sesuai  dengan harapan    pelanggan,    maka    kualitas    pelayanan    yang diberikan    dianggap    tidak    memuaskan    pelanggan, sebaliknya  apabila  kualitas  pelayanan  yang  diberikan melebihi    harapan    pelanggan    maka    dianggap    telah memenuhi  kepuasan  pelanggan  Raskin  yang  dilayani.
Kualitas    pelayanan    adalah    upaya    pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan,  serta  ketetapan penyampaian  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan, kualitas    jasa    pelayanan    merupakan    kondisi    dari kinerja  yang  dimiliki  oleh  suatu  perusahaan  dalam memberikan    pelayanan    kepada    pelanggan    dengan tujuan    untuk    memberikan    kepuasan    kepada pelanggan.
Berdasarkan    hasil    penelitian    ini    diartikan    bahwa kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap   kepuasan  pelanggan   di   Kantor Perusahaan  Umum  Badan  Urusan  Logistik  (Perum BULOG)  di  Kota  Sampit  Kabupaten  Kotawaringin Timur.  Jika  kualitas  layanan  yang  diberikan  sudah cukup    baik,    maka    bisa    berpengaruh    terhadap kepuasan    pelanggan.    Dalam    penelitian    ini    kualitas pelayanan  yang  diteliti  berdasarkan  pada  faktor  yaitu :    Tangible,    Reliability,    Responsivenss,    Assurance, emphaty.
Kepuasan    pelanggan    merupakan    fungsi    dari perbedaan    antara    kinerja    yang    dirasakan    dengan harapan.    Apabila    kinerja    dibawah    harapan,  maka pelanggan  akan  kecewa.  Tetapi  apabila  kinerja  sesuai dengan  harapan,  pelanggan  akan  puas.  Pelanggan  yang puas  akan  setia  lebih  lama,  kurang  sensitif  terhadap harga  dan  memberi  komentar  yang  baik  terhadap kinerja  perusahaan. Kepuasan  pelanggan  merupakan tingkat  kepuasan  seseorang  setelah  membandingkan (kinerja    atau    hasil)    yang    dirasakan    dibandingkan dengan    harapannya.    Jadi    tingkat    kepuasan    adalah
fungsi  dari  perbedaan  antara kinerja  yang  dirasakan dengan  harapan.  Pelanggan  bisa  memahami  salah  satu dari  tiga  tingkat  kepuasan  umum  yaitu,  jika  kinerja di  bawah  harapan,  pelanggan  akan  merasa  kecewa, tetapi  kinerja  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  akan merasa  puas  dan  bila  kinerja  bisa  melebihi  harapan maka,  pelanggan  akan  merasa  sangat  puas,  senang atau  sangat  gembira.  Untuk menciptakan  kepuasan pelanggan,    perusahaan    harus    menciptakan    dan mengelola  suatu  sistem  untuk  memperoleh  pelangga yang    lebih    banyak    dari    kemampuan    untuk mempertahankan  pelanggannya.
Perusahaan  Umum  Badan  Urusan  Logistik  (Perum BULOG)  di  Kota  Sampit  Kabupaten  Kotawaringin Timur    merupakan    salah    satu    badan    usaha    yang sangat    memperhatikan    kepuasan    pelanggan,  karena Perum  BULOG  merupakan  salah  satu  badan  usaha yang  menjual  dan  menyalurkan  jasa  bagi  pelanggan Raskin.    Salah    satu    faktor    untuk    tetap    menjaga kepuasan  pelanggan  adalah  dengan  meningkatkan  atau menjaga  kualitas  pelayanan   yang  diberikan  kepada pelanggan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  terdapat  dua indikator  yang  persentase  kurang  setuju  dan  tidak setujunya    lebih    besar    karena    persentase    setuju ataupun  sangat  setuju  dibawah  50 %.  Dua  indikator tersebut  yaitu  variabel   X  kualitas  pelayanan  dengan indikator    Reliability    (  Keandalan  )    dan    variabel    Y kepuasan    pelanggan    dengan    indikator    Biaya    dan kemudahan.  Pada  indikator  tersebut  responden  yang menyatakan  kurang   setuju  dan  tidak  setuju  lebih besar  dibandingkan  dengan  yang  menyatakan  sangat setuju    atau    setuju.    Pada    indikator    Reliability (Keandalan)    responden    yang    menyatakan    sangat setuju    atau    setuju    sebesar    37,09    %    atau    79 responden,    sedangkan    yang    menyatakan    kurang setuju  dan  tidak  setuju  sebesar  43,19  %  atau  92 responden.    Pada    indikator    Biaya    dan    Kemudahan juga  menarik,  dimana  responden  yang  menyatakan
kurang  setuju  dan  tidaksetuju  sebesar  50,7  %  atau 108    responden,    sedangkan    35,8    %    atau    76 responden    sangat    setuju    atau    tidak    setuju. Responden  yang  menyatakan  kurang  setuju  dan  tidak setuju  berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut  diartikan pada  variabel  tersebut  perlu  adanya  evaluasi  dan tindak  lanjut  dari  pimpinan  Perum  BULOG.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  analisis  dan  pembahasan,  ternyata  hasil penelitian membuktikan bahwa empat variabel X yaitu, Tangibles (Bukti Fisik), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance  (Jaminan),  Empathy  (Perhatian)  mempunyai pengaruh  positif  terhadap  variabel  Y  yaitu  kepuasan pelanggan Raskin. Artinya menurut pelanggan, variabel X  tersebut  dianggap  penting  ketika  akan  melayani pelanggan  Raskin.  Dan  Reliability  (daya  tanggap) berpengaruh  negatif  artinya  menurut  pelanggan, indikator  Reliability  (daya  tanggap)  perlu  ditingkatkan karena belum bisa melayani dan memuaskan pelanggan, jika  belum  ditingkatkan  maka  kualitas  pelayanan Reliability  (daya  tanggap)  yang  diberikan  kepada pelanggan  tidak  berpengaruh.  Berdasarkan  hasil penelitian  diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan mempunyai  pengaruh  yang  sangat  kuat  terhadap kepuasan pelanggan, sehinggan Kantor Perum BULOG perlu  meningkatkan  kualitas  pelayanannya  agar pelanggan yang dilayani lebih terpuaskan. Kantor Perum BULOG  perlu  memperhatikan  pula  faktor  yang  lain seperti banyak terjadinya salah sasaran Raskin dan tidak adanya pembaharuan data penerima Raskin.

## REFERENSI
Hardiyansyah, 2011. Kualitas Pelayanan Publik . Jogyakarta
: Gaya Media.
Hutasoit,  2011. Pelayanan  Publik .  Jakarta  Timur  : MAGNAScript Publishing.
Lupiyoadi, Rambat  dan Hamdani,  A. 2006. Manajemen Penasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat,
Nurhasanah,  N.,  Manto,  D.  2016.  Kualitas  Pelayanan Pembuatan Paspor Di Kantor Imigrasi Kelas I Palangka Raya. Pencerah Publik . 3(2):39-47.
Pasolong,  Harbani.  2016. Teori  Administrasi  Publik . Bandung : Alfabeta.
Sugiyono, 2007. Metode Penelitian Administrasi . Bandung : CV ALFABETA.
Sugiyono,  2014. Metode  Penelitian  Kombinasi  (Mixed Methods ). Bandung: Alfabeta.
Syafrudin,  2011. Manajemen  Mutu  Pelayanan .  Jakarta  : CV Trans Info Media.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa . Yogyakarta : C.V ANDI OFFSET.