Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 11 No. 1 Juli 2022
P - ISSN
: 2503-4413
E - ISSN
: 2654-5837, Hal 1490 – 1496

## ANALISIS STRATEGI BRAND PIT A PAT DALAM  MEMBANGUN KEPERCAYAAN KONSUMEN  DI MEDIA SOSIAL TWITTER
Oleh : Putri Nabilah Fide, Bayu Pratama Wiratsongko
Institut Komunikasi dan Bisnis LSPR Jakarta E-mail: 20173150032@lspr.edu , 20173150007@lspr.edu Article Info Abstract Article History : Received  16  July - 2022 Accepted  25 July - 2022 Available Online 31 July - 2022 This study aims to identify and analyze the strategies used by the PIT A PAT brand in building consumer trust on Twitter social media. Consumer trust is crucial in online transactions because of the vulnerability of cyber crime.  Therefore,  it  is  necessary  for  companies  to  create  and  develop strategies  to  increase  consumer  trust,  especially  brands  that  use  social media  as  a  medium  of  buying  and  selling.  The  reason  is  that  there  are three factors that can shape consumer trust, namely ability, benevolence, and  integrity  of  the  company  as  a  seller.  This  study  uses  a  descriptive qualitative  method  based  on  the  postpositivism  paradigm.  The  research findings  show  that  the  strategy  adopted  by  the  PIT  A  PAT  brand  in building  consumer  trust  is  considered  effective  and  successful,  as  seen from Twitter analytical data. The strategies carried out include marketing that displays the best design catalogs, creating credible account profiles, communicating  with  consumers  intensely,  and  running  a  business  with integrity. Twitter. Consumer trust is crucial in online transactions because of  the  vulnerability  of  cyber  crime.  Therefore,  it  is  necessary  for companies  to  create  and  develop  strategies  to  increase  consumer  trust, especially brands that use social media as a medium of buying and selling. The reason is that there are three factors that can shape consumer trust, namely ability, benevolence, and integrity of the company as a seller. This study  uses  a  descriptive  qualitative  method  based  on  the  postpositivism paradigm.  The  research  findings  show  that  the  strategy  adopted  by  the PIT A PAT brand in building consumer trust is considered effective and successful, as seen from Twitter analytical data. The strategies carried out include  marketing  that  displays  the  best  design  catalog,  creating  a credible  account  profile,  communicating  with  consumers  intensely,  and conducting business with integrity and professionalism.
Keyword : marketing strategy, consumer trust, social media, Twitter..

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  informasi  dan komunikasi yang pesat tidak hanya mempengaruhi cara  masyarakat  berkomunikasi,  namun  juga berpengaruh  pada  pola  masyarakat  berbelanja. Pada jaman sekarang, masyarakat lebih cenderung memilih untuk berbelanja secara online, dibandingkan  datang  langsung  ke  toko  untuk berbelanja. Belanja online kini telah menjadi trend dan  gaya  hidup  masyarakat  Indonesia.  Hal  ini didukung  oleh  data  pada  laporan Navigating Indonesia’s  E-Commerce:  Omnichannel  as  the
Future of Retail di tahun 2021, yang menunjukkan adanya  kenaikan  jumlah  belanja  online  secara signifikan,  yaitu  terdapat  74,5%  masyarakat  lebih banyak  belanja  secara  online  (Melina,  2021).  Hal ini  mendorong  pasar  konvensional  lambat  laun mulai ditinggalkan.
Perubahan pola belanja masyarakat memaksa  pebisnis  untuk  beradaptasi  dengan kebiasaan  berbelanja  masyarakat  yang  baru. Pebisnis mulai memanfaatkan kecanggihan teknologi dalam melakukan penjualan dan aktivitas pemasaran. Hadirnya internet memfasilitasi
pebisnis  untuk  mengembangkan  bisnisnya  lebih global  lagi  melalui  media  baru,  seperti  media sosial, aplikasi E-Commerce, situs web, dsb. Sosial media sendiri menjadi salah satu media baru yang paling  berkembang  dan  paling  banyak  diminati. Komunikasi dua arah yang dapat tercipta di media sosial  membuat  penggunanya  dapat  saling terhubung  tanpa  batasan  ruang  dan  waktu. Kemudahan untuk saling terhubung melalui media sosial  ini  mampu  mengeskalasi  efektivitas  dan efisiensi kegiatan operasional bisnis, yang berperan penting sebagai alat komunikasi, publikasi dan alat dalam memperoleh informasi (Askaria, 2019).
Bisnis  di  media  sosial  berkembang  dengan pesat, dan semakin meningkat dari tahun ke tahun, seiring  dengan  pertumbuhan  pengguna  internet  di Indonesia.  Berbagai  bentuk  kegiatan  pemasaran dilakukan  di  media  sosial  untuk  meningkatkan penjualan.  Menurut  Hasan  (2013),  kegiatan marketing yang dilakukan secara online berkaitan erat  dengan  kegiatan  riset,  public  relations, customer service, periklanan, pengelolaan informasi,  penjualan,  dan  hubungan  konsumen melalui  digital.  Robert  dan  Zahar  (2013) menjelaskan  bahwa  pemasaran  pada  media  sosial merupakan  bisnis  dengan  menggunakan  medium sosial  media  yang  bertujuan  untuk  memahami konsumen dan untuk melibatkan konsumen dalam komunikasi  dan  kolaborasi  yang  mengarahkan pada pencapaian tujuan pemasaran dan bisnis.
Pebisnis  saling  berkompetisi  menggunakan media sosial sebagai media pemasaran. Salah satu media  sosial  yang  digunakan  pebisnis  adalah Twitter. Twitter merupakan salah satu media sosial yang  banyak  digunakan  oleh  pebisnis  untuk melakukan promosi, pemasaran, atau memperkenalkan  produk  ke  pangsa  pasar.  Tidak hanya  di  Indonesia  yang  masyarakat  dan pebisnisnya menggunakan Twitter untuk melakukan  pemasaran  online,  namun  perusahaan- perusahaan  manca  negara  juga  menggunakan Twitter. Menurut PeerReach, Indonesia merupakan negara dengan pengguna Twitter terbanyak ketiga di  dunia,  dengan  6,5%  total  pengguna.  Negara dengan jumlah pengguna Twitter terbanyak adalah Amerika Serikat dengan total 24,3%, kemudian ada Jepang  dengan  9,3%.  Hal  tersebut  menunjukkan bahwa  pengguna  Twitter  di  Indonesia  termasuk pengguna paling aktif di dunia (Ritonga, 2016).
Berdasarkan  data  tersebut,  maka  tidak sedikit  perusahaan-perusahaan  di  Indonesia  yang menggunakan  Twitter  sebagai  medium  untuk melakukan promosi, beriklan, serta memperkenalkan  produk  ke  pangsa  pasar. Perusahaan-perusahaan  besar  seperti  Tokopedia (@tokopedia),  Grab  Indonesia  (@GrabID),  Bank Mandiri (@bankmandiri), OPPO Indonesia
(OPPOIndonesia),
Shopee Indonesia (@ShopeeID),  dsb  menggunakan  Twitter  untuk terhubung dan berinteraksi dengan konsumen dan calon konsumen secara langsung dan real time ( 10 top brand di Twitter di Indonesia , 2019).
Perusahaan-perusahaan besar tersebut menaruh  perhatian  besar  pada  pangsa  pasar  yang ada  di  Twitter  dan  berusaha  untuk  terhubung dengan  komunitas-komunitas  di  Twitter,  guna untuk  memperkenalkan  produk  dan  memperkuat eksistensi  perusahaan  di  dunia  digital.  Terlebih lagi,  perusahaan  melihat  peluang  untuk  dapat menyasar  pasar  dengan  tepat  di  Twitter. Demografis  pengguna  Twitter  sangat  beragam, namun terdapat banyak komunitas yang terbentuk berdasarkan  kesamaan  minat  dan  topik,  yang dimana dapat menjadi target pasar dari perusahaan ( 10  top  brand  di  Twitter  di  Indonesia ,  2019). Komunitas-komunitas tersebut berkomunikasi satu sama  lain  terkait  topik  dan  tema-tema  tertentu, sesuai  dengan  minat  penggunanya.  Melihat  hal tersebut,  perusahaan-perusahaan  berusaha  untuk selalu  terlibat  dalam  diskusi  yang  terjadi  di komunitas,  dan  berupaya  untuk  memanfaatkan momen-momen  penting  tersebut  untuk  dapat menjangkau  pasar  yang  lebih  luas  lagi  di  Twitter ( 10 top brand di Twitter di Indonesia , 2019).
Salah  satu  pebisnis  yang  memanfaatkan Twitter  untuk  melakukan  penjualan  secara  online adalah  PIT  A  PAT  dengan  nama  akun @PIT_A_PAT.  Brand  PIT  A  PAT  ini  adalah sebuah  bisnis  yang  bergerak  dalam  bidang  jasa desain untuk profil akun pengguna Twitter. Brand ini  berdiri  sejak  bulan  Juli  tahun  2021.  Pemilik brand  melihat  adanya  peluang  dan  permintaan pasar yang cukup besar pada industri kreatif desain di Twitter, terutama ketika pandemi COVID-19 di Indonesia  yang  membuat  frekuensi  penggunaan media sosial semakin meningkat karena terbatasnya  mobilitas  masyarakat  di  luar  rumah. Terlebih  dari  itu,  pemilik  brand  PIT  A  PAT memfokuskan  pada  pangsa  pasar  pecinta  Korea, yang dimana budaya Korea sendiri banyak menjadi sorotan di Indonesia. Hal tersebut ditunjukkan dari menjamurnya  makanan  Korea,  banyaknya  drama Korea yang ditayangkan dan dikonsumsi masyarakat,  serta  banyak  perusahaan-perusahaan besar bekerjasama dengan artis-artis Korea dalam melakukan  pemasaran.  Peluang  ini  dimanfaatkan oleh brand PIT A PAT untuk menjual desain kreatif bergaya Korea yang lucu, unik, dan sedang sangat diminati  pasar.  Sampai  di  tahun  2022,  akun @PIT_A_PAT  telah  memiliki  lebih  dari  3.000 pengikut  di  Twitter  dengan  tingkat  interaksi  yang cukup tinggi.
Berdasarkan  pra-riset  yang  dilakukan terhadap  akun  @PIT_A_PAT,  dapat  diketahui
bahwa permintaan pembeli di akun tersebut sangat tinggi. Hal tersebut menunjukkan bahwa frekuensi belanja online di media sosial tergolong tinggi. Hal ini  bertolak  belakang  dengan  rawannya  terjadi kejahatan  di  media  sosial  ketika  melakukan transaksi  jual  beli  online.  Kejahatan  dengan frekuensi tinggi yang sering terjadi di media online adalah  penipuan  yang  mengatasnamakan  sebuah perusahaan dan melakukan bisnis jual beli dengan mempromosikan  produk  atau  jasa  dibawah  harga pasar.  Sehingga  konsumen  tertarik  membeli  dan melakukan  transaksi,  namun  barang  yang  dibeli tidak  dikirimkan.  Tidak  sedikit  konsumen  yang kecewa  akan  produk  yang  diterima  karena  tidak sesuai  dengan  yang  diharapkan.  Menurut  Turban, King,  Lee  dan  Viehland  (dalam  Ananda,  2017), risiko  yang  mungkin  dihadapi  oleh  konsumen ketika berbelanja online antara lain ketidaksesuaian produk yang diterima dengan yang ditampilkan  penjual,  produk  yang  diterima  rusak akibat pengiriman atau cacat produksi, serta terjadi penipuan.
Kejahatan-kejahatan tersebut dapat mempengaruhi  kepercayaan  konsumen  terhadap suatu brand dan menjadi  sulit untuk diciptakan di dunia online.  Kepercayaan konsumen merupakan hal  mendasar,  namun  penting,  dalam  sebuah transaksi  jual  beli,  terlepas  di  toko  online  atau konvensional. Kepercayaan konsumen merupakan kesediaan  konsumen  sebagai  pembeli  untuk menerima  risiko  dari  penjual  berlandaskan  pada harapan terhadap penjual akan melakukan tindakan yang sesuai dengan harapan pembeli, terlepas dari kedua  pihak  belum  saling  mengenal  (Ningsih, 2020).
Kepercayaan  konsumen  merupakan  hal penting  yang  telah  diakui  di  dalam  dunia pemasaran  dan  dapat  menentukan  kesuksesan perusahaan  (Ananda,  2017).  Morgan  dan  Hunt (1994) mengatakan bahwa kepercayaan konsumen memiliki  efek  yang  kuat  pada  efisiensi  dan efektivitas  sebuah  pemasaran  dilakukan  (Ananda, 2017).  Kepercayaan  menjadi  kunci  strategi  yang krusial untuk memitigasi ketidakpastian, sehingga efisiensi  dan  efektivitas  dapat  terjadi  ketika ketidakpastian  diminimalisir.  Berdasarkan  hal tersebut, maka kepercayaan konsumen pada brand atau  perusahaan  perlu  diperhatikan  dengan  serius ketika transaksi jual beli secara online dilakukan.
Kepercayaan  merek  merupakan  harapan atau ekspektasi dari konsumen terhadap kapabilitas,  keandalan,  dan  intensitas  baik  dari merek (Pandiangan, Masiyono, & Atmogo, 2021). Sedangkan  Lau  dan  Lee  (1999)  menyebut kepercayaan terhadap merek merupakan keinginan konsumen  untuk  mengandalkan  sebuah  merek dengan  kemungkinan  risiko-risiko  yang  dihadapi,
karena  ekspektasi  konsumen    terhadap  merek tersebut, yang dimana akan menciptakan hasil yang positif  (Pandiangan  et  al,  2021).  Di  dalam kepercayaan  merek  terdapat  dua  dimensi  yang dapat  digunakan  sebagai  alat  ukut,  yaitu  (1) dimensi  viabilitas,  yang  mewakili  persepsi konsumen  bahwa  merek  dapat  memenuhi  dan memuaskan  customer  needs  dan  customer  value; (2)  dimensi  intensionalitas,  yang  menggambarkan perasaan  aman  konsumen  terhadap  suatu  merek (Pandiangan et al, 2021).
Kepercayaan  menjadi  elemen  utama  dalam komunikasi  antara  penjual  dan  pembeli  melalui perangkat  digital.  Hanya  konsumen  yang  percaya pada perusahaan yang berani melakukan transaksi secara  online.  Dengan  tidak  adanya  kepercayaan konsumen,  maka  tidak  akan  ada  transaksi  yang terjadi.  Berdasarkan  hal  tersebut,  maka  penting untuk  memahami  strategi  dalam  membangun kepercayaan  konsumen  terhadap  suatu  brand  atau perusahaan. Kepercayaan konsumen perlu dibangun diantara perusahaan dan konsumen, guna untuk  membentuk  komitmen  konsumen  dalam bertransaksi online, yang dimana akan berkelanjutan  hingga  konsumen  menjadi  loyal (Ananda, 2017).
Terutama ketika berbelanja di media sosial. Tidak  ada  lembaga  tertentu  yang  dapat  dituntut untuk  bertanggung  jawab  ketika  transaksi  di lakukan di media sosial seperti Instagram, Twitter, dan  Facebook.  Lain  halnya  dengan  e-commerce, seperti Shopee dan Tokopedia, yang diatur secara khusus  sebagai  market  place.  Rawannya  terjadi kejahatan  di  media  sosial,  membuat  sebuah rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  muncul, yaitu bagaimana strategi brand PIT A PAT dalam membangun  kepercayaan  konsumen  di  media sosial Twitter? Maka penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi  dan  menganalisis  strategi  yang dilakukan  brand  PIT  A  PAT  dalam  membangun kepercayaan konsumen di media sosial Twitter.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode kualitatif  deskriptif  untuk  menganalisis  dan menjabarkan  hasil  dari  penelitian.  Menurut Sugiyono,  dalam  penelitian  kualitatif  diperoleh data  yang  mendalam,  namun  tidak  berfokus  pada generalisasi, melainkan pada pemaknaan (Sugiyono,  2019).  Dalam  penelitian  kualitatif dikaji  peristiwa-peristiwa  sosial  dan  menekankan pada  bagaimana  cara  individu  menafsirkan pengalaman-pengalamannya guna untuk memecahkan  masalah  yang  dihadapi  individu (Yuliani, 2018).  Penelitian kualitatif akan menghasilkan data yang bersifat deskriptif berupa
kata-kata  atas  hasil  pengamatan  pada  perilaku individu.
Penelitian ini berlandaskan pada paradigma  postpositivisme  untuk  mengkaji  objek yang  bersifat  alamiah,  seperti  individu.  Objek dalam  penelitian  ini  adalah  brand  PIT  A  PAT dengan nama akun @PIT_A_PAT sebagai pebisnis di  Twitter.  Lebih  lanjut,  penelitian  ini  dianalisis dengan teknik yang dikembangkan oleh Miles dan Huberman,  yang  terdiri  dari  reduksi,  penyajian, dan  penarikan  kesimpulan  data  atau  verifikasi. Reduksi  data  dilakukan  dengan  mengumpulkan data,  kemudian  dirangkum  dan  diambil  data-data yang  penting.  Kemudian  dilanjutkan  dengan penyajian data, yang berupa uraian singkat, grafik, matrik,  dan  sejenisnya.  Dan  pada  tahap  akhir, kesimpulan data ditarik (Sugiyono, 2019).
Kemudian menggunakan teknik trianggulasi  data  sebagai  teknik  pemeriksaan keterpercayaan  data,  yang  dimana  menggunakan berbagai  macam  sumber  data.  Data  dikumpulkan melalui wawancara mendalam dan study literature dari  buku,  artikel  jurnal,  berita,  dsb.  Narasumber dalam  penelitian  ini  adalah  pemilik  brand  PIT  A PAT di Twitter.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  membahas  tentang  strategi yang  dilakukan  oleh  brand  PIT  A  PAT  dalam membangun  kepercayaan  konsumen  di  media sosial  Twitter.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  strategi  pemasaran  yang  dilakukan  brand PIT  A  PAT  dalam  membangun  kepercayaan konsumen tergolong efektif, terbukti dari meningkatnya penjualan secara berkala dari tahun 2021  sejak  pertama  didirikan  sampai  pada  tahun 2022.
Strategi  yang  dilakukan  brand  PIT  A  PAT dalam membangun kepercayaan konsumen terhadap  brand  dimulai  dengan  melakukan pemasaran dan promosi dengan baik. Brand PIT A PAT  melakukan  pemasaran  dengan  membalas cuitan-cuitan pengguna Twitter lain dan mempromosikan katalog-katalog desain yang telah dibuat. Pemasarn yang dilakukan dengan baik dan tepat  dapat  menjadi  modal  utama  sebuah  brand dapat dipercaya oleh konsumen. Brand PIT A PAT memilih untuk menampilkan katalog desain terbaik yang  dapat  ditawarkan,  dan  dengan  harga  yang cukup  kompetitif  di  pasar.  Tidak  hanya  efektif dalam menumbuhkan rasa kepercayaan konsumen, namun  pemasaran  yang  dilakukan  tersebut  juga dapat meningkatkan brand awareness terhadap PIT A  PAT.  Brand  awareness  berfokus  pada  sejauh mana sebuah brand dikenal di tengah  masyarakat. Brand  PIT  A  PAT  juga  mengandalkan  strategi pemasaran  dengan  menampilkan  testimoni  dan
review dari konsumen pada laman profil akunnya, sehingga dapat membentuk kepercayaan konsumen  ketika  mengunjungi  profil  akun  brand PIT A PAT. Strategi pemasaran brand PIT A PAT juga  dilakukan  dengan  menciptakan  e-word  of mouth  (e-WOM)  di  tengah  komunitas  pecinta Korea, atau yang disebut dengan K-POP. E-WOM yang terbentuk tersebut bersifat positif terkait citra brand  PIT  A  PAT  sebagai  business  account  yang menyediakan jasa desain. Dengan strategi e-WOM yang  berjalan,  dapat  menciptakan  marketing  buzz di  tengah  komunitas  K-POP,  yang  dimana  dapat memberikan  advokasi  dan  eksposur  pada  brand PIT  A  PAT.  Hal  ini  berdampak  positif  pada meningkatnya brand awareness PIT A  PAT, yang dimana dapat menjangkau pangsa pasar yang lebih luas lagi, serta membuat brandnya semakin dikenal di  komunitas  K-POP.  Pemasaran  yang  dilakukan tersebut  tergolong  efektif  dengan  melihat  data analitik  pada  Twitter  yang  menampilkan  total pemaparan dari konten dan profil akun PIT A PAT.
Berdasarkan  data  analitik  dari  profil  akun Twitter  @PIT_A_PAT  diketahui  bahwa  sampai pada bulan Juli tahun 2022, impresi terhadap brand PIT  A  PAT  telah  mencapai  pada  angka  230  juta. Impresi pada sebuah cuitan atau tweet menunjukkan  informasi  seberapa  banyak  cuitan tersebut  telah  dilihat  oleh  pengguna  Twitter  lain pada profil beranda di Twitter dalam periode waktu tertentu. Data tersebut menunjukkan bahwa cuitan yang dibuat oleh brand PIT A PAT memiliki daya tarik yang unik sehingga total impresi pada cuitan tersebut  sangat  tinggi.  Cuitan  yang  memiliki impresi  tinggi  pada  profil  akun  @PIT_A_PAT berisikan  syarat  dan  kondisi  pembelian,  katalog desain  yang  diperjualbelikan,  portofolio  desain yang telah dibuat beserta harga, desain-desain yang diberikan  secara  gratis,  permintaan  untuk  desain custom, serta keterangan terkait penggunaan desain dari brand PIT A PAT.
Strategi  tersebut  dilakukan  brand  PIT  A PAT  untuk  menciptakan  citra  baik  sebagai  brand yang kompeten, berkualitas, dapat diandalkan, dan dapat  dipercaya  konsumen.  Citra  bertanggung jawab akan kredibilitas brand secara tidak langsung terbentuk  melalui  profil  akun  PIT  A  PAT  dan berpotensi  untuk  menumbuhkan  kepercayaan konsumen  akan  keamanan  bertransaksi  online dengan brand PIT A PAT. Hal tersebut berdampak positif  pada  brand  PIT  A  PAT  yang  dapat  diukur melalui data analitik dari Twitter akan profil akun PIT A PAT, yang menunjukkan terdapat lebih dari 700  pengguna  yang  mengunjungi  laman  profil akun brand PIT A PAT per bulan Juli 2022. Data analitik pada Twitter merupakan data terbaru yang selalu  diperbaharui  oleh  Twitter  setiap  detiknya, maka  data  tersebut  menunjukkan  real  time  data.
Brand  PIT  A  PAT  berhasil  menarik  minat  dan perhatian  pangsa  pasar  untuk  mengunjungi  laman profil akun miliknya melalui personal selling yang dilakukan  secara  online  dengan  menawarkan produk dan jasa secara langsung ke pangsa pasar.
Strategi  yang  dilakukan  brand  PIT  A  PAT tersebut dalam membangun kepercayaan konsumen  sesuai  dengan  kajian  teori  menurut Hwang  dan  Kim  (2006)  yang  menyatakan  bahwa kepercayaan  konsumen  terbentuk  berdasarkan faktor  kemampuan,  kebajikan  atau  intensi  baik, serta  integritas  yang  ditawarkan  oleh  penjual (Ningsih, 2020). Strategi pemasaran yang dilakukan  brand  PIT  A  PAT  adalah  dengan menonjolkan kemampuan brand dalam membangun kepercayaan konsumen. Kemampuan brand  mengacu  pada  kapabilitas,  kompetensi, karakteristik,  dan  kemampuan  brand  sebagai penjual  untuk  mempersuasi  dan  menarik  minat konsumen  (Ningsih,  2020).  Hal  yang  dilakukan brand  PIT  A  PAT  adalah  menyediakan  katalog yang unik, menarik, dan berbeda dengan penyedia jasa  desain  lainnya  di  Twitter.  Brand  PIT  A  PAT juga  mampu  melayani  setiap  permintaan  desain dari  konsumen,  yang  dapat  dikatakan  sulit  dan membutuhkan  waktu  lama  dalam  pengerjaannya. Brand  PIT  A  PAT  juga  menyediakan  jaga konsultasi yang dapat dilakukan konsumen secara gratis  terkait  dengan  konsep  desain,  pemilihan warna dan bentuk, serta tema desain.
Kemudian data analitik pada profil akun PIT A  PAT  di  Twitter  juga  menunjukkan  bahwa terdapat lebih dari 25 ribu engagement. Engagement  sendiri  pada  Twitter  menunjukkan bahwa  seberapa  banyak  akun  yang  menerima balasan  dari  cuitan  yang  telah  dibuat  dan dipublikasikan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa tingkat interaksi yang terjadi pada akun brand PIT A  PAT  terbilang  tinggi.  Semakin  angka engagement tinggi, maka komunikasi antara brand dengan  konsumen  juga  dapat  dikatakan  baik, karena  brand  menerima  cukup  banyak  tanggapan dari  pengguna  Twitter  lain.  Data  ini  merupakan hasil dari strategi pemasaran yang kerap dilakukan brand  PIT  A  PAT,  yaitu  berusaha  untuk  semakin dekat dengan konsumennya melalui berbalas pesan di kolom komentar. Terlebih dari itu, brand PIT A PAT juga berinisiasi untuk berkomunikasi dengan konsumennya  melalui  cuitan-cuitan  yang  dibuat, yang  dimana  berisikan  pertanyaan-pertanyaan untuk  melibatkan  pengikutnya  dalam  percakapan. Brand PIT A PAT semaksimal mungkin menjawab semua  pertanyaan-pertanyaan  konsumen  yang masuk. Hal ini dilakukan brand PIT A PAT untuk menciptakan  hubungan  yang  dekat  dan  kuat diantara brand dengan konsumennya.
Dengan  terbentuknya  hubungan  yang  kuat diantara brand dengan konsumen, maka citra  baik terhadap  brand  akan  terbentuk  secara  perlahan, brand  juga  dapat  dengan  mudah  menganalisis konsumen  dari  dekat,  keluhan  konsumen  dapat dengan  lebih  mudah  terpantau  dan  ditanggapi, terlebih  lagi  konsumen  menjadi  lebih  mengenal dan  mempercayai  brand  tersebut.  Strategi  yang dijalankan  brand  PIT  A  PAT  sesuai  dengan  poin kedua  dalam  faktor  pembentuk  kepercayaan konsumen,  yaitu  kebaikan  hati  brand  dalam memenuhi  kebutuhan  dan  memberi  kepuasan konsumen  (Ninggsih,  2020).  Brand  PIT  A  PAT memberikan perhatian khusus terhadap pelanggannya, yaitu dengan memberikan konsultasi desain gratis, memberikan layout desain gratis,  serta  menanggapi  setiap  pertanyaan  dan komentar  konsumen.  Brand  PIT  A  PAT  juga memberikan sisi empati dengan menanggapi setiap keluhan  konsumen  dengan  baik,  memberikan solusi terkait panjangnya waiting list, mendengarkan  setiap  kritik  dan  saran  dari konsumen,  serta  menerima  setiap  permintaan  dan konsep desain dari konsumen.
Selanjutnya,  sesuai  dengan  faktor  ketiga, yaitu  integritas,  dalam  membangun  kepercayaan konsumen  menurut  Kim  (2009),  strategi  yang dilakukan  brand  PIT  A  PAT  adalah  dengan memberikan  kualitas  desain  terbaik  yang  dapat memenuhi  permintaan  konsumen.  PIT  A  PAT berusaha  untuk  meningkatkan  kualitas  desainnya secara  berkelanjutan  dan  mengikuti  permintaan pasar  yang  tinggi,  sehingga  kualitas  desain  yang diberikan  dapat  dipercaya  dengan  konsumen. Faktor integritas berkaitan erat dengan karakteristik  brand  dalam  menjalankan  bisnisnya. Brand  PIT  A  PAT  juga  memberikan  informasi terkait lamanya pengerjaan desain, selalu memberikan  update  terkait  proses  pengerjaan desain,  memberikan  informasi  terbaru  terkait timeline  dan  slot  pengerjaan  desain  kepada konsumen  di  waiting  list.  Hal  tersebut  dilakukan brand PIT A PAT dalam menjaga kredibilitas dan integritas  brand  dalam  menjalankan  bisnisnya, sehingga  kepercayaan  konsumen  terbentuk  dan berpotensi  menjadi  konsumen  yang  loyal  pada brand  PIT  A  PAT.  Terlebih  lagi,  sudah  ada beberapa konsumen yang telah menjadi konsumen tetap pada brand PIT A PAT. Melihat hal tersebut, kemudian brand PIT A PAT membuat loyalty card dengan berbagai keuntungan yang dapat diperoleh konsumen  ketika  berbelanja  pada  brand  PIT  A PAT.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  strategi yang dilakukan brand PIT A PAT memiliki tingkat efektivitas  dan  efisiensi  yang  tinggi,  sehingga dapat  membangun  kepercayaan  konsumen  dalam satu  tahun  sejak  bisnis  dijalankan  di  Twitter.
Berdasarkan  hasil  awawancara  dengan  pemilik brand  PIT  A  PAT,  diketahui  bahwa  komunikasi dengan  konsumen  sangat  berperan  penting  dalam membangun  kepercayaan  konsumen  terhadap brand.  Hal  tersebut  dilakukan  karena  melalui berkomunikasi langsung dengan konsumen, brand dapat dengan mudah menciptakan hubungan antar brand dengan konsumen, serta dapat dengan efektif mencapai  tujuan  untuk  membentuk  konsumen yang loyal terhadap brand.

## 4. KESIMPULAN
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan  konsumen  merupakan  elemen  yang fundamental  dalam  transaksi  online.  Transaksi online  dapat  terjadi  karena  salah  satu  pihak menaruh  harapan pada  pihak lain  untuk bertindak professional dan berinisiasi baik dalam menjalankan  bisnis  dan  bertransaksi,  terlepas  dari kemungkinan-kemungkinan  risiko  yang  dapat dihadapi  oleh  kedua  pihak.  Terlebih  lagi, kepercayaan  konsumen  menjadi  hal  mendasar dalam  transaksi  online.  Hanya  konsumen  yang percaya kepada brand atau perusahaan yang berani mengambil  keputusan  untuk  melakukan  transaksi online.  Kepercayaan  konsumen  merupakan  hal dasar  yang  dapat  mempengaruhi  keputusan konsumen untuk berbelanja atau tidak. Brand atau perusahaan yang mampu membangun kepercayaan konsumen  akan  menghasilkan  konsumen  yang loyal kepada brand atau perusahaan.
Di dalam membangun kepercayaan konsumen yang  perlu  diperhatikan  adalah bagaimana  perusahaan  atau  brand  berkomunikasi dengan konsumen. Berkomunikasi dengan konsumen  tidak  hanya  meliputi  membalas  pesan konsumen,  menanggapi  keluhan,  atau  menjawab pertanyaan, namun berkomunikasi yang dimaksud adalah bagaimana brand berusaha untuk memenuhi tiga  faktor  dalam  membangun  kepercayaan konsumen.  Ketiga  faktor  tersebut  meliputi kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan  integritas  (integrity).  Kemampuan  yang dimaksud  adalah  brand  atau  perusahaan  mampu memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen, dalam  hal  melayani,  menyediakan,  dan  membuat transaksi  online  aman  dilakukan.  Kemampuan brand  atau  perusahaan  yang  menjadi  fokus berkaitan dengan kompetisi, kapabilitas, keabsahan, serta karakteristik brand atau perusahaan  dalam  menjalankan  bisnisnya.  Dalam penelitian  terhadap  brand  PIT  A  PAT  diketahui bahwa strategi yang dilakukan dalam membangun kepercayaan konsumen adalah dengan menonjolkan  kapabilitas  dan  kualitas  brand sebagai penyedia jasa desain di Twitter. Brand PIT A  PAT  melakukan  pemasaran  sebaik  mungkin
dengan personal selling ke konsumen, menciptakan positif e-WOM yang menghasilkan buzz marketing di  tengah  komunitas  pecinta  K-POP,  dan meningkatkan  eksposure  brand  PIT  A  PAT meningkat  sebagai  brand  yang  menyediakan  jasa desain berkualitas. Brand PIT A PAT membentuk citra  yang  bertanggung  jawab,  professional,  dan berkualitas melalui laman profil akun PIT A PAT, sehingga lebih dari 700 pengguna Twitter  tertarik untuk mengunjungi profil akun PIT A PAT.
Dalam  penelitian  ini  juga  diketahui  bahwa strategi  yang  dilakukan  brand  PIT  A  PAT  dalam membangun kepercayaan konsumen juga berkaitan dengan faktor yang melatarbelakangi kepercayaan konsumen  menurut  Hwang  dan  Kim,  yaitu  faktor kebaikan  hati.  Brand  PIT  A  PAT  menyediakan konsultasi desain gratis, memberikan layout gratis, serta menanggapi setiap pertanyaan dan komentar konsumen. Brand PIT A PAT juga berupaya untuk selalu  terkoneksi  dengan  konsumennya  melalui berbalas  pesan  di  kolom  komentar,  menjawab pertanyaan  konsumen,  memberikan  solusi  terkait panjangnya  waiting  list,  mendengarkan  setiap kritik  dan  saran  dari  konsumen,  serta  menerima setiap  permintaan  dan  konsep  desain  dari konsumen.
Strategi terakhir yang diterapkan oleh brand PIT A PAT adalah menjalankan bisnisnya dengan integritas dan profesionalitas guna untuk membentuk  kepercayaan  konsumen  terhadap brand.  Brand  PIT  A  PAT  memberikan  informasi terkait lamanya pengerjaan desain, selalu memberikan  update  terkait  proses  pengerjaan desain,  memberikan  informasi  terbaru  terkait timeline  dan  slot  pengerjaan  desain  kepada konsumen  di  waiting  list.  Hal  tersebut  dilakukan brand PIT A PAT dalam menjaga kredibilitas dan integritas  brand  dalam  menjalankan  bisnisnya, sehingga  kepercayaan  konsumen  terbentuk  dan berpotensi  menjadi  konsumen  yang  loyal  pada brand PIT A PAT.
Strategi-strategi yang dilakukan brand PIT A PAT  dalam  upaya  membangun  kepercayaan konsumen  dapat  disimpulkan  efektif,  diukur  dari data analitik pada profil akun Twitter @PIT_A_PAT yang menunjukkan jumlah pengunjung profil akun yang meningkat signifikan, engagement  dan  impresi  pada  akun  brand  PIT  A PAT juga tergolong sangat baik. Terlebih dari itu, strategi  yang  dilakukan  brand  PIT  A  PAT  telah mampu menciptakan konsumen yang loyal.

## 5. REFERENSI
10  top  brand  di  Twitter  di  Indonesia (2019).
Blog.Twitter.com. Diperoleh dari:
https://blog.twitter.com/in_id/topics/insights/
2019/10-top-brand-di-Twitter-di-Indonesia
Ananda,  L.  D.  (2017).  Dinamika  Trust  pada Pemasaran  Online  di  Media  Sosial. Jurnal Komunikasi Indonesia , 6 (1), 14–25. https://doi.org/https://doi.org/10.7454/jki.v6i 1.8625 Askaria, A. O. (2019). Pengaruh Promosi Melalui Media  Social  Twitter  Pada  Online  Shop
Shopee  @Shopeeif  Terhadap  Keputusan Pembelian (Survei Terhadap Followers Akun Twitter @Shopeeid). Jurnal Studi
Manajemen  dan  Bisnis,  6 (2),  71-77.  DOI: https://doi.org/10.21107/jsmb.v6i2.6689 Hasan,  A.  (2013). Marketing  dan  Kasus-Kasus Pilihan . Yogyakarta: CAPS. Melina,  N.  F.  (2021). Trend  Belanja  Online Melonjak di Indonesia Jelang 2022, UMKM Ini  Alami  Kenaikan  Omzet! Tribun  Bisnis. https://www.tribunnews.com/bisnis/2021/12/ 30/tren-belanja-online-melonjak-di- indonesia-jelang-2022-umkm-ini-alami- kenaikan-omzet Ningsih, S. (2020). Strategi Membangun Customer Trust pada Online Shop Dikalangan Mahasiswa  Milenial. Journal  of  Islamic Management  and  Business,  3 (1),  1-9. https://doi.org/10.24256/dinamis.v3i1.1576 Pandiangan, K., Masiyono, M., & Dwi Atmogo, Y.
(2021).  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi
Brand  Equity:  Brand  Trust,  Brand  Image, Perceived  Quality,  &  Brand  Loyalty. Jurnal Ilmu  Manajemen  Terapan,  2 (4),  471-484.
https://doi.org/10.31933/jimt.v2i4.459
Ritonga,  S.  D.  F.  (2016).  Pengaruh  Iklan  Pada
Media  Sosial  Twitter  dan  Televisi  Terhadap Keputusan  Pembelian  di  Mataharimall.com Tahun  2016.  E-Proceddings  of  Applied Science, 2(2), 422-429. https://openlibrarypublications.telkomuniver sity.ac.id/index.php/appliedscience/article/vi ew/2473 Roberts,  M.  L.,  &  Zahay,  D.  (2013). Internet Marketing:  Integrating  Online  and  Offline Strategies,  Third  Edition,  International Edition . USA: Cengage Learning. Sugiyono.  (2019). Metode  Penelitian  Pendidikan (Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi, R&D dan Penelitian Tindakan) (A. Nuryanto (Ed.); 3rd ed.). Alfabeta.
Yuliani,  W.  (2018).  Metode  Penelitian  Deskriptif Kualitatif  Dalam  Perspektif  Bimbingan  dan Konseling. STKIP  SILIWANGI  Journal:
Quanta , 2 (2), 83–91.
https://doi.org/10.22460/q.v2i1p21-30.642