## Annisa Rachmi, Tony Dwi Susanto, Anisah Herdiyanti
Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Jl. Raya ITS – Kampus ITS Sukolilo, Surabaya, 60111 e-mail: ; tonydwisusanto@is.its.ac.id; anisah@its.ac.id
Abstrak — Penggunaan  Teknologi  Informasi  di  banyak perusahaan  telah  menjadi  satu  hal  penting  dalam meningkatkan  efektifitas  dan  efisiensi  operasional  bisnis yang mendukung tercapainya tujuan perusahaan, termasuk  juga  PT  XYZ.  Unit  fungsional  service  desk sangat  dibutuhkan  oleh  PT  XYZ  dalam  mendukung operasional  TI  dan  menangani  permasalahan  yang muncul  serta  memonitor  terkait  penggunaan  TI  yang  ada di  dalam  perusahaan.  Adanya  kebutuhan  PT  XYZ  untuk menjadikan service desk menjadi unit yang dapat berjalan dengan  baik  sesuai  dengan  fungsinya,  menunjukkan bahwa perlunya penerapan tata kelola TI untuk mengatur dan mengelola aktivitas service desk. Salah satu tata kelola TI  yang  dimaksud  adalah  berupa  prosedur  kerja. Kerangka  kerja  Information  Technology  Infrastructure Library  (ITIL)  merupakan  suatu  best  practice  yang bertujuan  secara  berkelanjutan  meningkatkan  efisiensi operasional  TI.  Perancangan  dan  implementasi  service desk  berdasarkan  kerangka  kerja  ITIL  V3  di  PT  XYZ diperlukan  dalam  upaya  meningkatkan  layanan  TI  dan mengatasi masalah yang ada saat ini.
Pembuatan SOP ini diinisialisasi dengan menggunakan  metode  analisis  gap,  proses-proses  yang dimuat  ke  dalam  SOP  merupakan  hasil  analisis kesenjangan antara kondisi kekinian service desk PT XYZ dengan kondisi ideal service desk framework ITIL.
Produk  akhir  yang  dihasilkan  dari  tugas  akhir  ini adalah  sebuah  dokumen  Standard  Operating  Procedure (SOP)  IT  Service  Desk  dengan  standar  ITIL  V3  yang divalidasi dengan menggunakan teknik wawancara pihak- pihak  terkait  yaitu  Kepala  Divisi  TI  PT  XYZ  &  Service Desk Manager, simulasi pengujian SOP, dan survey.
Kata Kunci : SOP, Service Desk, ITIL V3, Analisis GAP

## I. PENDAHULUAN
Saat  ini  banyak  perusahaan  di  dunia  menjadikan teknologi  informasi  (TI)  sebagai  faktor  pendukung  untuk mencapai tujuan perusahaan. PT XYZ merupakan salah satu perusahaan properti terbesar di Indonesia. Dalam menjalankan  aktifitas  proses  bisnisnya  yang  sangat kompleks  tersebut,  PT  XYZ  telah  menggunakan  teknologi
informasi  untuk  mendukung  operasional  proses  bisnis. Upaya  penerapan  TI  tidak  lepas  dari  permasalahan,  seperti diketahui adanya insiden-insiden layanan TI yang mengakibatkan  terganggunya  layanan  TI.  Oleh  karena  itu, dibutuhkan  sebuah  unit  yang  biasa  dikenal  dengan service desk sebagai  pusat  pengaduan  layanan  TI  agar  dapat memperbaiki  dan  menyelesaikan  permasalahan  TI,  guna menciptakan  layanan  TI  yang  stabil. Desktop  Management System merupakan  layanan service  desk PT  XYZ  berupa penanganan  masalah hardware (mencakup  PC,  notebook, dan printer), penanganan masalah software , dan penanganan masalah  jaringan.  Ketersediaan  service  desk  dalam menyediakan  layanan Desktop  Management  Systems ini sangat  mendukung  jalannya  aktivitas  bisnis  yang  ada  di  PT XYZ  karena  merupakan  layanan  operasional  sehari-hari dalam menangani segala permasalahan TI yang terjadi.
Kondisi  kekinian service  desk PT  XYZ  menunjukkan terbatasnya  sumber  daya  manusia  pada  unit service  desk yang  ada  tidak  sebanding  dengan  jumlah  pengguna  layanan TI di PT XYZ, kemudian masih manualnya proses ticketing untuk penyelesaian insiden, masih banyak terjadinya insiden berulang dan bahkan meningkat setiap bulannya, maka dapat disimpulkan  sementara  bahwa service  desk PT  XYZ membutuhkan tata kelola untuk manajemen layanan TI yang terstandarisasi  guna  membantu  mereka  dalam  mengelola layanan TI dan menyelesaikan segala permasalahan TI yang ada  di  dalam  perusahaan.  Untuk  memaksimalkan  efektifitas kinerja  service  desk  tersebut,  implementasi service  desk dengan kerangka kerja Information Technology Infrastructure  Library (ITIL)  merupakan  salah  satu  solusi yang dibutuhkan untuk meningkatkan kualitas layanan TI.
Adapun  beberapa  organisasi  yang  telah  menerapkan ITIL  dan  penerapan  tersebut  dapat  meningkatkan  mutu pelayanan,  yaitu  PROACTER  &  GAMBLE  (mulai menggunakan  ITIL  pada  tahun  1999  mampu  mengurangi panggilan pada help desk sampai 10%) dan CATERPILLAR (menggunakan  ITIL  pada  tahun  2000,  setelah  menerapkan ITIL,  nilai  pencapaian  waktu  respon  target  untuk incident management naik dari 60% menjadi lebih dari 90%) [1].
Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  melalui  penelitian  ini akan dihasilkan sebuah dokumen tata kelola yang berbentuk dokumen Standard  Operating  Procedure (SOP)  Service

## Pembuatan Standard Operating Procedure (SOP) Service Desk Berdasarkan Kerangka Kerja Itil V3 dengan
Menggunakan Metode Analisis Gap Layanan (Studi Kasus: PT. XYZ , Tangerang)
Desk  PT  XYZ  berdasarkan  kerangka  kerja  ITIL  v3,  yang mana  akan  digunakan  sebagai  panduan  penting  dalam meningkatkan  layanan  TI  dan  dapat  menyelesaikan permasalahan  yang  ada  saat  ini.  Pembuatan  SOP  ini diinisialisasi  dengan  menggunakan  metode  analisis  gap, proses-proses  yang  dimuat  ke  dalam  SOP  merupakan  hasil analisis kesenjangan antara kondisi kekinian service desk PT XYZ dengan panduan service desk ITIL v3.

## II. TINJAUAN PUSTAKA
Bagian  ini  merupakan  tinjauan  pustaka  yang  digunakan untuk  mendukung  penelitian  dengan  mengungkapkan sumber-sumber  informasi  yang  berkaitan  dengan  topik penelitian.

## 2.1 Manajemen Layanan Teknologi Informasi
Persaingan di antara perusahaan-perusahaan pada saat ini telah  menjadi  sangat  berorientasi  terhadap  teknologi informasi  (TI),  sehingga  menyebabkan  perusahaan  harus memliki  berbagai  standar  kualitas  untuk  meningkatkan proses  bisnis.  IT  Service  Management  (ITSM)  merupakan sumber panduan praktis yang dapat dijadikan sebagai standar kualitas  agar  tercipta  perbaikan  proses  dan  aktifitas  pada perusahaan  terkait  dengan  pengelolaan. IT  Service Management adalah  seperangkat  kemampuan  khusus perusahaan untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan dan kemampuan yang mana bertujuan untuk memberikan  layanan  secara  efektif  dan  efisian  kepada pelanggan [2].

## 2.2 Tata Kelola Teknologi Informasi
Tata  kelola  TI  merupakan  bagian  dari  tata  kelola perusahaan.  Tujuan  utama  dari  tata  kelola  TI  adalah  untuk memastikan  bahwa  investasi  TI  mampu  menghasilkan  nilai tambah bagi bisnis dan untuk meminimalisir risiko terkait TI [3].  Selain  itu,  tata  kelola  TI  juga  bertujuan  untuk memastikan  kesesuaian  penerapan  TI  dengan  dukungannya terhadap  pencapaian  tujuan  perusahaan,  dengan  cara mengoptimalkan keuntungan dan kesempatan yang diberikan TI, mengendalikan penggunaan terhadap sumber daya TI dan mengelola  risiko-risiko  terkait  TI.  Bentuk  dari  tata  kelola sendiri  bermacam-macam,  diantaranya  adalah  kebijakan, prosedur,  instruksi  kerja,  dan  petunjuk  pedoman  kerja. Bentuk tata kelola yang dihasilkan dari penelitian ini adalah berupa prosedur.

## 2.3 ITIL V3
Information  Technology  Infrastructure  Library (ITIL) merupakan  kerangka  kerja  yang  menggambarkan  best practice  dalam  penerapan  manajemen  layanan  teknologi informasi (TI). IT Infrastructure Library (ITIL) menyediakan  serangkaian  model  proses  dan  fungsi  yang dapat digunakan sebagai panduan dalam usaha penyelarasan proses TI dan proses bisnis, terutama yang berkaitan dengan manajemen  layanan  TI  [4].  Dalam  siklus  ITIL  V3,  terdapat lima  proses  utama  yang  merupakan  sebagai  suatu
serangkaian  kegiatan  terkoordinasi,  penerapan  sumber  daya dan  kemampuan  untuk  menghasilkan  suatu  nilai  untuk pelanggan. Terdapat lima tahapan proses ITIL, yakni Service Strategy,  Service  Design,  Service  Transition,  Service Operation, dan Continual Service Improvement .

## 2.4 Service Desk Menurut ITIL V3
Service  desk  adalah  titik  utama  ( single  point  of  contact ) dimana  staf  internal  perusahaan  akan  pertama  kali menghubungi unit fungsional ini saat mempunyai pertanyaan atau  masalah  yang  berhubungan  TI.  Permintaan  yang dilakukan  oleh  user  kepada  service  desk  biasanya  berupa akses  informasi,  penanganan  masalah,  atau knowledge sharing [4] .  Service  desk merupakan  jantung  pada  tahapan Service  Operation dan  memiliki  peran  khusus  di  dalam tahapan  ini.  Tujuan  dari Service  Operation sendiri  adalah untuk  menyampaikan tingkatan layanan  yang telah disetujui sebelumnya kepada user dan customer, dan untuk mengelola aplikasi,  teknologi,  dan  infrastruktur  yang  mendukung penyampaian  layanan  [5].  Beberapa  tanggung  jawab  dari service  desk menurut  ITIL  mencakup  proses-proses  pada tahapan Service Operation  adalah Event  Management, Incident  Management,  Problem  Management,  Request Fulfillment, dan Access  Management. Selain  itu,  juga mencakup beberapa proses pada tahapan Service Transition, yakni mencakup proses Asset & Configuration Management dan Knowledge Management [6] .

## 2.5 Analisis GAP
Secara  harfiah  kata  “gap”  berarti  mengindikasikan adanya suatu perbedaan (jenjang) antara satu hal dengan hal lainnya.  Dalam  menilai  kualitas  layanan,  terdapat  lima macam  gap  yang  dikembangkan,  yaitu:  GAP  1,  Antara harapan  customer  dan  persepsi  manajemen;  GAP  2,  Antara persepsi  manajemen  dan  standar  kualitas  layanan;  GAP  3, Antara  spesifikasi  kualitas  layanan  dan  penyampaian layanan;  GAP  4,  Antara  penyampaian  layanan  dan komunikasi;  dan  GAP  5,  Antara  persepsi  pelanggan  dan ekspektasi pelanggan [7].
Dalam  pengerjaan  penelitian  ini,  gap  yang  dijadikan acuan  adalah  analisis GAP  3 dimana  ia  fokus  terhadap kesenjangan  yang  terjadi  antara  spesifikasi  standar  layanan dengan  penyampaian  layanan.  Analisis  GAP  merupakan salah  satu  metode  yang  digunakan  untuk  mengevaluasi kinerja perusahaan dan untuk mengetahui tingkat kinerja dari sistem  yang  sedang  berjalan  dengan  sistem  standar  yang dijadikan acuan.

## 2.6 Standard Operating Procedure
SOP
merupakan serangkaian panduan yang terdokumentasi  secara  jelas,  lengkap,  dan  rinci  mengenai proses, tugas, dan peran setiap individu atau kelompok yang dilakukan sehari-hari di dalam suatu organisasi. Dilihat dari fungsinya,  SOP  berfungsi  membentuk  sistem  kerja  dan aliran kerja yang teratur, sistematis, serta dapat dipertanggungjawabkan;  dan  menggambarkan  bagaimana
tujuan  pekerjaan  dilaksanakan  sesuai  dengan  kebijakan  dan peraturan yang berlaku.
Perancangan  SOP  yang  dibuat  akan  mengadopsi  pada peraturan  pemerintah  ( Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Republik  Indonesia nomor 35 tahun 2012 ) terkait dengan pedoman penyusunan standar  operasional  prosedur  administrasi  pemerintahan. Tidak  seluruh  struktur  konten  akan  digunakan  pada perancangan  SOP  service  desk  PT  XYZ,  namun  akan disesuaikan dengan kebutuhan dan kondisi saat ini.

## III. METODOLOGI
Metodologi alur penelitian tugas akhir dapat dilihat pada gambar berikut.
Analisis Kondisi Kekinian Analisis GAP Analisis Kondisi Ideal Proses layanan service desk PT XYZ saat ini Proses layanan service desk menurut ITIL V3 Pembuatan SOP Service Desk Berdasarkan Hasil Analisis GAP Verifikasi dan Validasi SOP Verifikasi Validasi Menggunakan metode wawancara Menggunakan metode simulasi SOP dan survey
Gambar 1 Metodologi Pengerjaan
Pembuatan  dokumen Standard  Operating  Procedure (SOP) Service Desk PT XYZ yang dibuat pada penelitian ini mengacu  pada  kerangka  kerja  ITIL  V3  dimana  fokus terhadap  proses-proses  kekinian  service  desk  PT  XYZ sendiri, yaitu :
 Service  Transition : Service  Asset  and  Configuration Management dan Knowledge Management.
 Service  Operation : Incident  Management,  Problem Management, dan Request Fulfillment.
 Continual  Service  Improvement :  Pembuatan Key Performance Indicators (KPI) untuk setiap SOP

## IV.I ANALISIS GAP
Pada bab  ini akan dijabarkan  hasil analisis  kondisi  kekinian dan  pembahasan  dari  hasil  analisis  GAP  yang  dilakukan sebagai inisialisasi perancangan dokumen SOP Service Desk PT XYZ.

## 4.1 Ringkasan Proses Kekinian Service Desk
Dari  data  dan  informasi  yang  telah  dipaparkan sebelumnya mengenai analisis kondisi kekinian service desk PT  XYZ,  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  4  (empat) proses operasional TI yang telah diterapkan, yakni:
1. Case  Management, di  dalam  ITIL  dikenal  dengan istilah Incident Management tahapan Service
Operation.
2. Pemenuhan Layanan TI, di dalam ITIL dikenal dengan istilah Request Fulfillment tahapan Service Operation. 3. Manajemen  Masalah,  di  dalam  ITIL  dikenal  dengan istilah Problem Management tahapan Service Operation.
4. Manajemen Aset, di dalam ITIL dikenal dengan istilah Configuration  &  Asset  Management pada  tahapan Service Transition.

## 4.2 Hasil Analisis GAP
Hasil analisis GAP berupa usulan yang didapatkan dari analisis  kondisi  kekinian  dengan  analisis  kondisi  ideal standar  yang  digunakan  sebagai  acuan.  Tabel  1  berikut merupakan ringkasan dari hasil analisis GAP.
Tabel 1 Hasil Analisis GAP Proses Kekurangan Usulan Incident Management SOP  yang  ada  saat  ini hanya  sekedar  bagan  saja, tidak  mencakup  penjelasan setiap  proses  yang  ada  di bagan. Pembuatan ulang SOP Incident  Management berdasarkan  panduan ITIL Pendefinisian  status  yang masih kurang baik dikarenakan terdapat sebuah status yang menandakan lebih dari satu kondisi. Pendefinisian  kembali mengenai status insiden berdasarkan panduan ITIL. Tidak ada aktivitas pendefinisian prioritas berdasarkan  dampak  dan urgensitas insiden. Pendefinisian ulang priority level berdasarkan  dampak dan urgensitas. Tidak ada aktivitas penyimpanan solusi ke dalam media storage sebagai  knowledge  base yang  digunakan  sebagai “bank solusi” dari  insiden- insiden yang pernah terjadi. Menambahkan aktifitas knowledge base ke  dalam  SOP dan  membuat  usulan desain knowledge base Request Fulfillment Belum  ada  SOP  khusus yang mendefinisikan uraian kegiatan dalam memenuhi permintaan layanan TI. Pembuatan SOP Request Fulfillment berdasarkan  panduan ITIL Problem Management Belum  ada  SOP  khusus yang mendefinisikan uraian kegiatan terkait problem management. Membuat prosedur
manajemen problem berdasarkan  panduan ITIL  dimana  aktivitas yang  ada  di  dalam problem  management akan  dijadikan  satu dengan  prosedur  dari incident  management dikarenakan adanya
Proses Kekurangan Usulan aktifitas terkorelasi. Asset Management Belum  ada  SOP  khusus atau kegiatan yang mendefinisikan uraian terkait  pengelolaan  aset perusahaan. Membuat kegiatan mendokumentasikan aset di dalam prosedur incident  management dan  prosedur setting & delivery PC/ NB.

## IV.2 PERANCANGAN DOKUMEN SOP
Bab ini adalah tahapan perancangan dokumen SOP yang akan  dibuat  berdasarkan  dari  usulan-usulan  yang  dihasilkan dari  hasil  analisis  gap.  Prosedur  dirancang  berdasarkan proses  kekinian  yang  ada  yang  disesuaikan  dengan  proses pada  ITIL  V3.  Adapun  pembuatan  prosedur  yang  dibuat dalam  penelitian  ini  memperbarui  prosedur  lama  dan  juga membuat  prosedur  baru  untuk  proses  yang  belum  memiliki prosedur.  Gambar  2  di  bawah  ini  merupakan  gambaran penjelasan dari mana asal prosedur yang akan dihasilkan.

## Gambar 2 Rancangan Prosedur yang Dihasilkan
Dari  prosedur  yang  telah  direncanakan  akan  dibuat tersebut,  masing-masing  akan  memiliki  rancangan  sub-bab dan  sub-konten  bab  yang  berbeda-beda  sesuai  dengan kondisi  dan  kebutuhan  yang  ada.  Berikut  ini  merupakan salah  satu  hasil  SOP  yang  telah  dirancang  yaitu  prosedur Penanganan Gangguan Layanan Service Desk .

## Gambar 3 SOP Penanganan Gangguan Layanan Service Desk

## IV.III PENGUJIAN SOP
Pengujian SOP bertujuan untuk memastikan bahwa SOP yang  telah  dibuat  dapat  diterapkan,  dengan  kata  lain  SOP yang  dibuat  telah  lulus  uji  verifikasi  dan  validasi.  Terdapat dua  skenario  dalam  melakukan  pengujian  SOP  yang dilakukan  dalam  penelitian  ini,  dapat  dilihat  pada  Tabel  2 berikut.

## Tabel 2 Pengujian SOP
SKENARIO 1 Tujuan Memverifikasi dokumen untuk mengecek kebenaran dari informasi-informasi yang
didefinisikan dan termuat di dalam dokumen SOP.

## Metode Wawancara
Sasaran Key  User (yakni  pihak  yang  memiliki  kedudukan penting  dalam  unit  service  desk  dan  memiliki kewenangan  untuk  mendefinisikan  kebutuhan, policy  maker, serta decision  maker ),  yakni
Service Desk Manager dan Kepala Divisi TI.

## SKENARIO 2

## Tujuan
Memvalidasi dokumen dengan melihat apakah SOP dapat berjalan sesuai dengan kondisi yang ada dan untuk  untuk  menemukan  kekurangan  dari  SOP yang  telah  dibuat  sehingga  dapat  dibenahi  dan dapat diterapkan.
Metode Simulasi SOP dan survey
Sasaran Pelaksana SOP, yakni:
 Service Desk Operator  Service Point Leader
 Engineer

## V. KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini akan dideskripsikan secara  singkat kesimpulan yang  didapatkan  dari  pengerjaan  penelitian  ini  dan  saran yang bisa disampaikan terkait dengan perbaikan di penelitian selanjutnya dengan topik yang sama.

## 5.1  Kesimpulan
Pembuatan  dokumen  SOP  service  desk  dibuat berdasarkan prooses-proses yang ada di dalam ITIL v3 yang terkait  dengan  fungsi  service  desk.  Dokumen  SOP  yang dihasilkan tidak hanya berdasarkan standar ITIL, namun juga dibuat  berdasarkan  kebutuhan  dan  kebijakan  oleh  pihak- pihak terkait yang memiliki kewenangan untuk mendefinisikan  informasi  yang  dimuat  ke  dalam  dokumen SOP.  Berikut  di  bawah  ini,  penjelasan  singkat  mengenai pengembangan dokumen SOP service desk yang dihasilkan. 1) Proses yang terkandung dalam dokumen SOP service desk PT XYZ berdasarkan kerangka kerja ITIL v3 Proses-proses  layanan  TI service  desk PT  XYZ  yang dimuat  ke  dalam  dokumen  SOP  berdasarkan  kerangka kerja  ITIL  V3  adalah incident  management,  problem management, request
fulfillment, knowledge management, dan asset management.
2) Hasil  akhir  pembuatan  dokumen Standard  Operating Procedure (SOP) Service  Desk PT  XYZ  berdasarkan kerangka kerja ITIL v3
 Berdasarkan hasil analisis GAP, dihasilkan 4 prosedur (2 prosedur baru dan 2 prosedur diperbarui).  Selain 4 prosedur,  dihasilkan  juga  beberapa  kebijakan  dan form  untuk  melengkapi  dokumen  SOP.  Keseluruhan isi  dokumen  SOP  akan  dibukukan  terpisah  menjadi buku  produk dan  diserahkan  kepada  pihak  terkait, yaitu Service Desk Manager dan Kepala Divisi TI PT XYZ . SOP  akhir  yang  dihasilkan  setelah  proses verifikasi dan validasi terdiri dari: 1. SOP Penanganan Gangguan Layanan Service Desk; 2. SOP Pemenuhan Permintaan  Layanan  Service  Desk;  3.  SOP  Stagging PC/ Notebook; 4. SOP Deliver PC/ Notebook.
 Tidak  hanya  SOP  yang  dihasilkan  dalam  pembuatan dokumen SOP ini, namun dokumen SOP tersebut juga dilengkapi dengan struktur organisasi service desk PT XYZ,  kebijakan  eskalasi, Service  Level  Agreement , instrumen  pendukung  SOP  berupa  form-form  yang mengacu  pada best  practice yang  digunakan,  dan usulan desain pembuatan aplikasi knowledge base.

## 5.2   Saran
Adapun  saran  yang  dapat  dsampaikan  terkait  dengan pengerjaan tugas akhir ini:
Untuk  pihak  service  desk  PT  XYZ,  saran  yang  dapat diberikan adalah:
1. Hal  pertama  yang  sangat  penting  dilakukan  setelah membuat  dan  menguji  SOP  adalah  menyusun  rencana penerapan  dengan melakukan  sosialiasi ,  yaitu pemberitahuan atau penyebarluasan informasi perubahan  kepada  seluruh  pelaksana  SOP.  Pihak manajemen service  desk harus  memastikan  bahwa semua  pelaksana  sadar  akan  adanya  perubahan  dalam prosedur  yang  biasa  dilakukan.  Karena  SOP  memiliki dasar  hukum,  maka  sebaiknya  dilakukan  proses pemberitahuan  secara  formal.  Isi  pemberitahuan  yang disebarkan kepada seluruh pelaksana SOP paling tidak menggambarkan  maksud  dan  tujuan  perubahan prosedur, SOP yang dibuat atau diubah, pelaksana atau bagian  yang  terkena  perubahan,  rencana  dan  jadwal penerapan,  serta contact  person yang  dapat  dihubungi bila ada pertanyaan mengenai SOP tersebut. Pemberitahuan  paling  utama  adalah  menegaskan tanggal  efektif  pelaksanaan  SOP,  memastikan  bahwa ada  cukup  waktu  setelah  pemberitahuan  formal  untuk melaksanakan  semua  tahapan  dan  untuk  semua pelaksana  menyesuaikan  diri  dengan  semua  bentuk perubahan yang terjadi.
2. Usulan  form  pelaksana service  desk yang  dihasilkan penulis,  agar  bisa  dioptimalkan  lebih  baik  sebaiknya form  tersebut  dipertimbangkan  untuk  digunakan sebagai  acuan  memperbaiki  aplikasi service  desk saat ini.
3. Usulan desain knowledge base yang dihasilkan penulis bias  dipertimbangkan  sebagai  desain  interface  aplikasi knowledge  base yang  nantinya  akan  dibangun  sebagai sistem  yang  membantu  staf  service  desk  dalam menyelesaikan permasalahan yang terjadi di perusahaan.
Untuk  penelitian  selanjutnya,  saran  yang  dapat  diberikan adalah:
1. Untuk penelitian selanjutnya, sebaiknya bisa dikembangkan  lagi  dengan  menambahkan  proses- proses service desk dalam ITIL yang belum ada atau belum  diterapkan  oleh  service  desk  PT  XYZ,  yakni seperti event  management,  access  management, dan lain sebagainya.
2. Untuk  penelitian  dengan  topik  yang  sama,  yakni pembuatan  tata  kelola  TI  untuk service  desk ,  dapat menambahkan  indikator  kerja  untuk  proses-proses dalam  kerangka  kerja  ITIL  terkait service  desk yang selain penulis buat.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  E. Pink, “The Benefits of ITIL,” 2008.
[2]  itSMF International,  “Foundation  Of  IT  Service Management Based On ITIL V3,” 2007.
[3]  R.  Brisebois,  “What  is  IT  Governance  and  Why  Is  It Important for The IS Audit,” 2013.
[4]  J. O. Long, “ITIL 2011 At A Glance,” Springer New York Heidelberg Dordrecht London, USA, 2012.
[5]  Taruu, “ITIL V3 Foundation Study Guide,” 2009. [Online]. Available: www.taruu.com.
[6]  D.  W.  David  Cannon,  “ITIL  V3:  Service  Operation,” Office of Government Commerce, 2007.
[7]  Boundless, “The GAP Model,” 2013.