## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL BUMI SURABAYA CITY RESORT
Supartini, Novelia Asita, Yeni Ika Pratiwi Universitas Merdeka Surabaya ambarsupartini59@gmail.com, yeniikapratiwi.unmer@gmail.com

## Abstraksi
Penelitian  ini  mengkaji  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan  melalui  dimensi- dimensi  (tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance  dan  emphaty)  terhadap kepuasan konsumen dengan mengajukan lima hipotesis. Objek dalam penelitian ini menggunakan Hotel Bumi Surabaya dan jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 orang yang diperoleh menggunakan rumus 15 atau 20 kali variabel bebas (Joseph F.  Hair:1998),  sedangkan  pengambilan  sampel  mengunakan  metode  random sampling.  Pengujian  instrumen  menggunakan  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  dan asumsi klasik sedangkan dalam melakukan analisis data menggunakan regresi linier berganda dengan uji F dan uji t. Dari hasil studi menunjukkan bahwa tidak seluruh dimensi kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dari seluruh hipotesis yang diajukan hanya 4 yang dapat dikonfirmasikan dan 1 lainnya gagal  dikonfirmasikan.  Kehandalan,Jaminan,Daya  tanggap,Empati  yang berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen,  sedangkan  Bukti  langsung merupakan aspek yang harus ada tetapi  bukan  merupakan  aspek  yang  menentukan  dalam  kepuasan  konsumen sehingga variabel tersebut tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Besarnya  pengaruh  nilai  koefisien  determinasi  terhadap  variabel  kepuasan konsumen adalah 51,7%, sisanya sebesar 48,3% dijelaskan oleh variabel-variabel lain,  sehingga  ada  kemungkinan  variabel-variabel  lain  yang  mempengaruhi kepuasan konsumen.
Kata kunci : pengaruh, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan.

## A. PENDAHULUAN
Dalam  era  globalisasi  yang semakin  maju  dan  berkembang  ini kondisi persaingan antar perusahaan semakin  tinggi.  Setiap  perusahaan saling  bersaing  untuk  memperluas pasar dimana yang nantinya perusahaan  akan  berkembang.  Dan salah  satu  harapan  dari  memperluas pasar  perusahaan  adalah  untuk memiliki  lebih  banyak  konsumen.
Contohnya perusahaan di bidang jasa
adalah  hotel.  Kualitas  memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.  Kualitas  memberikan suatu  dorongan  kepada  konsumen untuk  menjalin  ikatan  hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka  panjang,  ikatan  seperti  ini memungkinkanperusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan  serta  kebutuhan  mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan  kepuasan  konsumen
di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen  yang  menyenangkan  & meminimumkan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan(Atmawati, 2010). Kepuasan  konsumen  merupakan faktor  yang  sangat  menentukan dalam pemasaran, sebaliknya kekecewaan konsumen dalam memberi layanan Bisamenjadikan kehancuran perusahaan di masa mendatang. Agar konsumen dapat dipertahankan, tentu harus  dilakukan  dengan  langkah- langkah  pelayanan  optimal  bagi konsumen(Santoso & Tjiptono, 2001). Menurut  Philip  Kotler  dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen  adalah  suatu  perasaan senang  maupun  kecewa  seseorang yang timbul setelah membandingkan kinerja  hasil  dari  suatu  produk barang maupun jasa yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan(Kotler  &  Armstrong, 2010). Kepuasan konsumen merupakan  salah  satu  dari  faktor yang mempengaruhi barang atau jasa yang  ditawarkan  suatu  perusahaan. Seperti yang dikatakan oleh (Kotler, 2005). Kepuasan konsumen merupakan  tolak  ukur  sejauh  mana anggapan  kinerja  suatu  produk barang  atau  jasa  yang  memenuhi harapan  pembeli  atau  pemakai  jasa. Dalam  kinerja  produk  suatu  jasa lebih  rendah  daripada  harapan pelanggan  atau  pembeli,  maka pembelinya merasa puas atau merasa senang.Salah satu hal yang berkaitan dengan  kepuasan  pelanggan  adalah
kualitas pelayanan dari suatu produk barang  atau  jasa  yang  ditawarkan. Yang  dikemukakan  oleh(Supranto, 2006).
Kualitas  pelayanan  adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan  sesuatu  yang  harus dikerjakan  dengan  baik.  Kualitas pelayanan adalah suatu penilaian dari konsumen yang menggunakan suatu produk  barang  atau  jasa  tentang kehandalan dan superioritas pelayanan secara keseluruhan. Konsumen akan membuat perbandingan  antara  yang  mereka berikan dengan apa yang didapat(Bloemer  &  De  Ruyter, 1998). Ukuran keberhasilan penyelenggara pelayanan ditentukan oleh  tingkat  kepuasan  penerima layanan. Kepuasan penerima layanan dicapai  apabila  penerima  layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan  yang  dibutuhkan  dan diharapkan(Stoner,  2016).Masalah pelayanan  sebenarnya  bukanlah  hal yang  sulit  atau  rumit,  tetapi  apabila hal  ini  kurang  diperhatikan  maka dapat  menimbulkan  suatu  masalah yang  kompleks  dan  rawan  karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan  perlu  didukung  oleh kualitas  pelayanan,  fasilitas  yang memadai  dan  etika  atau  tata  krama.
Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga berakibat dengan dihasilkannya  nilai  tambah  bagi perusahaan.  Menyadari  hal  diatas tersebut  diatas,  tampak  betapa pentingnya  usaha  pemahaman  akan faktor  faktor  yang  mempengaruhi kepuasaan konsumen untuk keberhasilan  pemasaran.  Beberapa hal dapat berdampak pada kepuasaan
konsumen  antara  lain  :  kurang lengkapnya fasilitas yang ditawarkan oleh Hotel Bumi Surabaya,receptionist  kurang  cepat dalam melayani tamu,,karyawan dan staf  yang  kurang  ramah  dalam melayani pelanggan. Kepuasan konsumen merupakan  faktor  yang  menentukan dalam manajemen pemasaran. Timbal  balik  dari  suatu  konsumen pemakai  suatu  produk  barang  atau jasa  kurang  baik  merupakan  salah satu faktor yang sangat mempengaruhi  kehancuran  suatu perusahaan. Dalam bidang perusahaan  pemberi  jasa  hotel merupakan  salah  satu  perusahaan yang memiliki pasar yang besar dan persaingan  yang  sangat  tinggi  dan ketat(Nurmawati, 2014a; Sulastiyono,  2011).  hotel  adalah suatu  jenis  perusahaan  di  bidang akomodasi  yang  mempergunakan sebagian  atau  seluruh  bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan  dan  minuman,  serta  jasa penunjang lainnya  bagi  umum  yang dikelola secara komersial. Menurut Blattebert & Deighton (Nurmawati, 2014b; SAFIRA & SANTOSA, 2017) dalam bukunya  adalah  lebih  mudah  untuk mendapatkan current customer daripada untuk mendapatkan seorang customer  baru.  Ini  berarti  bahwa perusahaan lebih mudah mempertahankancurrent  customer, karena  telah  kenal  dan  mengetahui serta  telah  mengevaluasi  kinerja produk atau jasa perusahaan”. Dalam proposal penelitian ini peneliti sangat tertarik pada bagaimana  cara  pemasaran  suatu kualitas pelayanan suatu produk jasa di  bidang  perhotelan  terhadap
kepuasan  pelanggan  karena  menurut peneliti  kualitas  pelayanan  sangat mempengaruhi  kepuasaan  konsumen &  kepuasan  konsumen  juga  sangat berpengaruh  pada  pemasaran  suatu produk.  Yang  dimana  hal  itu  sangat menentukan  banyak  atau  tidaknya konsumen memakai suatu produk jasa di  bidang  perhotelan.  Hal  terkait kenapa  peneliti  tertarik  pada  bidang perhotelan  karena  salah  satu  alasan nya adalah indonesia sekarang sedang memajukan industri pariwisata. Oleh karena itu sekarang banyak hotel yang dibangun dan hotel sekarang menjadi suatu pasar yang bersaing di kalangan investor  dan  sangat  menjanjikan  di indonesia.  Penelitian  ini  akan  di lakukan pada HOTEL BUMI SURABAYA CITY RESORT karena hotel  tersebut  merupakan  hotel berbintang lima dan memiliki review konsumen  yang  bagus  menurut penulis.Berdasarkan  latar  belakang yang  telah  di  jelaskan  di  atas  maka penulis  sangat  tertarik  meneliti “ Pengaruh kualitas
pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada HOTEL  BUMI  SURABAYA  CITY RESORT ”.

## B. PERMASALAHAN
Dari  latar  belakang  diatas dapat  diambil  rumusan  masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan  yang  terdiri  dari: (Tangible, Reabilty, Responsiveness,  Assurance, Empathy)  terhadap  kepuasan konsumen  pada  Hotel  Bumi Surabaya City Resort? 2. Variabel  mana  yang  paling berpengaruh terhadap kepuasaan  konsumen  pada
Hotel  Bumi  Surabaya  City
Resort? C. METODOLOGI Peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif dengan melihat fenomena & untuk mengukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  konsumen.  Jenis  dalam penelitian  adalah  penelitian  klausal. Penelitian klausal merupakan penelitian  yang  memiliki  tujuan utama membuktikan hubungan sebab akibat atau hubungan mempengaruhi &  dipengaruhi  dari  variabel  yang diteliti. Variabel yang mempengaruhi disebut variabel independent, sedangkan variabel yang terpengaruh oleh  variabel  independent  disebut variabel dependent (Lestari, 2017) & data yang diperoleh dianalisis secara kuantitaif.  Penelitian  yang  dilakukan berdasarkan pada filsafat positivisme, digunakan  untuk  meneliti  populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan  sampel  pada  umumnya dilakukan secara random, pengumpulan  data  menggunakan instrument  penelitian,  analisis  data bersifat  kuantitatif  dengan  tujuan untuk  menguji  hipotesis  yang  telah ditetapkan (Sugiono, 2009).

## D. PEMBAHASAN
1. Kepuasan
Kepuasan adalah respon akan terpenuhinya ekspektasi konsumen. Itu  adalah  sebuah  pertimbangan bahwa fitur dari sebuah produk atau jasa  memberikan  sebuah  tingkat kenikmatan terpenuhinya ekspektasi konsumen.  (Oliver,  2003).Seorang pelanggan yang puas adalah dimana seseorang  tersebut  menerima  nilai tambah  secara  signifikan  dari supplier,  tidak  hanya  tambahan
produk-produk, jasa-jasa atau sistem-sistem  (Hanan  &  Karp, 2008).Seorang  supplier  pemuas adalah seseorang yang memberikan nilai  tambah  secara  signifikan kepada  seorang  konsumen,  tidak hanya tambahan barang-barang atau jasa-jasa (Hanan & Karp, 2007).kepuasan  konsumen menurut (Kotler,2005) adalah perasaan senang  atau  kecewa  seseorang sebagai  hasil  dari  perbandingan antara  prestasi  atau  produk  yang dirasakan  &  yang  diharapkannya. Sementara (De young,2002) menyarankan bahwa semakin individual  strategi  pemasaran  yang digunakan, semakin tinggi kepuasan konsumen. Kepuasan adalah perasaan  senang  atau  kecewa  saat sebuah produk atau jasa memenuhi ekspektasi konsumen dimana terdapat nilai tambah yang dirasakan oleh  konsumen  secara  signifikan dan  semakin  individual  strategi pemasaran  yang  digunakan  akan meningkatkan kepuasan konsumen.
1.1.Kepuasan  Sebagai  Sebuah
Konsep Konsumen Konsep  kepuasaan  sangat mendasar untuk konsumen individual, untuk keuntungan perusahaan  yang  didukung  melalui pembelian  dan  patronisasi,  dan untuk  kestabilan  struktur  ekonomi dan politik. Semua entitas mengambil keuntungan dariprovinsi dan  penerimaan  hasil  memuaskan kehidupan,  khususnya  di  pasar.
(Oliver, 2003) Beberapa alasan yang mendasarinya  dapat  ditinjau  dari empat  buah  perspektif  (Oliver, 2003) antara lain:
a. Perspektif Konsumen
Konsumen ingin untuk dipuaskan  karena  beberapa  hal sebagai berikut: 1. Kepuasan  itu  sendiri  adalah sebuah  keinginan  akhir  dari konsumsi dan patronisasi;
2. itu adalah sebuah pengalaman yang kuat dan menyenangkan.
3. Kepuasan menyingkirkan kebutuhan  untuk  mengambil tindakan-tindakan pembetulan  atau  mengalami konsekuensi dari sebuah keputusan buruk. 4. Kepuasan menyakinkan konsumen  menjadi  lebih  ahli dalam pengambilan keputusan. b. Perspektif Perusahaan Banyak  yang  menemukan bahwa pengulangan proses pembelian  adalah  penting  untuk melanjutkan  arus  profitabilitas. Bahkan  untuk  produk-produk dengan  interval  pembelian  yang panjang (contoh: peralatan rumah tangga, mobil), kepuasan menjadi  penting  karena  word  of mouth (komunikasi dari mulut ke mulut)dan  aktivitasaktivitas  dari berbagai  organisasi  pengawas, seperti lembaga konsumen, yang menyelidiki  laporan  kepuasan dari waktu ke waktu.
c.  Perspektif Industri
Seluruh industri, termasuk perusahaan-perusahaan di sebuah industri,  telah  lama  menjadi subjek dari pengamatan mendalam  untuk  pengaruh  baik atau  buruk  terhadap  konsumen. Secara jelas, sebuah konsekuensi dari  ketidakpuasan  konsumen diarahkan langsung kepada
industri  adalah  regulasi  dan biaya-biaya pelayanan seseorang.  Hal  ini  menjadikan kepuasan  di  seluruh  industri menjadi  fenomena  yang  dapat diukur  sebagai  input  untuk kebijakan atau regulasi. d.  Perspektif Sosial Penelitian mengenai kualitas kehidupan menyarankan cukup  kuat  bahwa  anggota masyarakat yang puas mempunyai  kehidupan  yang lebih  baik,  baik  itu  dalam  hal kesehatan,  sosial  dan  mental, atau  keuangan.  Sulit  untuk membedakan arah dari pengaruh antara  hasil  kehidupan  yang diinginkan  dan  kualitas  hidup yang diharapkan, kepuasan hidup terus  menjadi  sebuah  tujuan untuk  pemerintah  dan  untuk individu di masyarakat.
1.2. Faktor  yang  Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen Ada  5  faktor  utama  yang menentukan tingkat kepuasan konsumen (Irawan, 2003),yaitu: a.  Kualitas produk. Konsumen  akan  merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan  bahwa  produk yang mereka gunakan berkualitas.  Beberapa  dimensi yang berpengaruh dalam membentuk  kualitas  produk adalah  performance,  reliability, conformance,  durability,  feature & lain-lain.
b.  Kualitas pelayanan.
Komponen  atau  driver pembentuk  kepuasan  konsumen ini  terutama  untuk  industri  jasa. Konsumen  akan  merasa  puas apabila  mereka  mendapatkan pelayanan  yang  baik  atau  yang
sesuai  dengan  yang  diharapkan. Dimensi  kualitas  pelayanan  ini sudah  banyak  dikenal  seperti yang dikonsepkan oleh (ServQual)  yang  meliputi  5 dimensi yaitu: reliability, responsiveness, assurance, emphaty  dan  tangible.  Dalam banyak  hal,  kualitas  pelayanan seringkali mempunyai daya diferensiasi  yang  lebih  kuat dibandingkan  dengan  kualitas produk. c.  Faktor emosional. Konsumen  yang  merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa   orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan  produk  dengan merek  tertentu  akan  cenderung mempunyai  tingkat  kepuasan yang  lebih  tinggi.  Kepuasannya bukan  karena  kualitas  dari produk tersebut tetapi self esteem atau  social value  yang membuat kepuasaan menjadi puas terhadap merek produk tertentu. d. Harga
Produk  yang  mempunyai kualitas  yang  sama  tetapi menetapkan  harga  yang  relatif murah akan memberikan nilaiyang  lebih  tinggi  kepada konsumennya. Jelas bahwa faktor  harga  juga  merupakan faktor yang penting bagi konsumen  untuk  engevaluasi tingkat kepuasannya. e.  Biaya  dan  kemudahan  untuk mendapatkan produk atau jasa. Konsumen  yang  tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan  atau  tidak  perlu membuang waktu untuk mendapatkan  suatu  produk  atau jasa  akan  cenderung  puas terhadap  produk  atau  jasa tersebut. 1.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut (Hoffman & Bateson,  2004)  mengemukakan bahwa  terdapat  berbagai  metode dapat  dilakukan  oleh  perusahaan untuk mengukur kepuasan konsumen.  Secara  umum,  metode tersebut dapat dikelompokkan menjadi  dua kelompok  besar, yaitu pengukuran  secara  langsung  dan tidak  langsung.  Pengukuran  tidak langsung terdiri dari menelusuri dan memonitor penjualan, catatan, keuntungan dan komplain konsumen. Pengukuran secara tidak langsung ini merupakan pendekatan pasif  yang  dilakukan  perusahaan untuk  menentukan  apakah  persepsi konsumen  sesuai  atau  melebihi ekspektasinya. Sedangkan pengukuran secara langsung merupakan  pendekatan  aktif  yang bisa dilakukan dengan menjalankan riset  pasar  (marketing  research), dengan  metode-metode  seperti survei kepuasan konsumen (customer  satisfaction  survey), kunjungan  ke  konsumen  (customer visits), focus group  discussion atau mystery shoppers (Massnick, 2005). Survei  ini  memberikan  suatu  hasil yang  disebut  Indeks  Kepuasan Konsumen  (Customer  Satisfaction Index) yang menjadi standar kinerja perusahaan  dan  patokan  nilai  yang harus  tetap  dijaga  dan  ditingkatkan oleh perusahaan (Massnick, 2005).
1.4. Tujuan Pengukuran Kepuasan Konsumen Suatu pengukuran kepuasan konsumen yang direncanakan dengan baik bisa memberikan jawaban kepada perusahaan
mengenai pertanyaan yang paling pentingbagi mereka, yaitu: Apakah konsumen perusahaan merasa puas? Biasanya perusahaan melakukan pengukuran kepuasan konsumen ini dengan tujuan :
a. Untuk memahami harapan (expectations) & persepi (perceptions) dari konsumennya.
b. Untuk mengetahui seberapa baik perusahaan memuaskan harapan & keinginan dari    konsumennya tersebut.
c.  Mengembangkan standar bagi jasa & produk berdasarkan hasil temuan dari survei ini.
d.  Melihat trend yang sedang terjadi sehingga perusahaan dapat segera melakukan tindakan yang sesuai.
e.  Mengevaluasi akibat dari suatu perubahan dalam kebijakan perusahaan atau produk maupun jasa yang diberikan.
1.5.Manfaat Pengukuran Kepuasan Konsumen Perusahaan-perusahaan yang sukses umumnya melakukan analisis kepuasan  konsumen  ini  sebagai bagian  yang  integral  dari  bisnis mereka. Mereka menggunakan statistik untuk menerjemahkan respon yang muncul menjadi informasi yang berguna.  Dengan  intepretasi  yang tepat  dari  hasil  temuan  pengukuran kepuasan  konsumen  ini,  maka perusahaan bisa mendapatkan manfaat  dari  pengukuran  kepuasan konsumen  yang  mereka  lakukan, seperti:
1. Meningkatkan loyalitas konsumen. 2.  Bereaksi  dengan  cepat  terhadap perusahaan yang terjadi di pasar.
3.  Mengidentifikasi  peluang-peluang dan  mengambil  keuntungan  dari peluang
peluang tersebut.
4. Memenangkan persaingan. 5. Mempertahankan atau memperbesar pangsa pasar. 6. Meningkatkan pendapatan perusahaan. Hasil  temuan  yang  didapatkan dalam pengukuran kepuasan konsumen                    memberikan suatu  peluang  kepada  perusahaan untuk (Cravens, 2002):
a. Pengembangan produk baru. b.  Melakukan  peningkatan  atau perbaikan produk yang sudah ada.
2.  kualitas pelayanan
Kata  kualitas  mengandung banyak  definisi  &  makna  karena orang yang berbeda akan mengartikannya  secara  berlainan, seperti kesesuaian dengan persyaratan atau  tuntutan,  kecocokan  untuk pemakaian  perbaikan  berkelanjutan, bebas  dari  kerusakan  atau  cacat, pemenuhan  kebutuhan  konsumen, melakukan  segala  sesuatu  yang membahagiakan.  Dalam  perspektif TQM  (Total  QualityManagement) pendekatan  manajemen  untuk  suatu organisasi yang terpusat pada kualitas yang  berdasarkan  partisipasi  seluruh anggotanya  &  bertujuan  untuk kesuksesan  jangka  panjang  melalui kepuasaan  konsumen,  yaitu  tidak hanya  aspek  hasil  yang  ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan  &  manusia.Hal  ini  jelas tampak dalam defenisi yang dirumuskan  oleh  (Goeth  &  Davis) yang  dikutip  (Tjiptono,2012:51) bahwa  kualitas  merupakan  suatu kondisi  dinamis  yang  berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, &  lingkungan  yang  memenuhi  atau melebihi harapan.Sebaliknya, definisi kualitas  yang  bervariasi  dari  yang kontroversional  hingga  kepada  yang lebih strategic.
Menurut  Garvin  yang  dikutip (Tjiptono,2012:143) menyatakan bahwa  terdapat  lima  perspektif mengenai  kualitas,  salah  satunya yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya,  sehingga  produk  yang paling memuaskan preferensi seseorang  merupakan  produk  yang berkualitas  paling  tinggi.    Pelayanan dapat  didefinisikan  sebagai  segala bentuk  kegiatan  atau  aktifitas  yang diberikan  oleh  satu  pihak  atau  lebih kepada  pihak  lain  yang  memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan  kepuasan  kepada  pihak kedua yang bersangkutan atas barang &  jasa  yang  diberikan.Pelayanan memiliki pengertian yaitu terdapatnya dua  unsur  atau  kelompok  orang dimana masing-masing saling membutuhkan & memiliki keterkaitan, oleh karena itu peranan & fungsi  yang  melekat  pada  masing- masing  unsur  tersebut  berbeda.Hal- hal  yang  menyangkut  tentang pelayanan yaitu faktor manusia yang melayani,  alat  atau  fasilitas  yang digunakan untuk memberikan pelayanan,  mekanisme  kerja  yang digunakan  &  bahkan  sikap  masing- masing orang yang memberi pelayanan & yang dilayani. Pada prinsipnya konsep pelayanan memiliki berbagai macam definisi  yang  berbeda  menurut penjelasan  para  ahli,  namun  pada intinya  tetap  merujuk  pada  konsepsi dasar  yang  sama.  Menurut  (Sutedja ,2007:5)  pelayanan  atau  servis  dapat diartikan  sebagai  sebuah  kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan  oleh  satu  pihak  kepada pihak  lain.  Pelayanan  tersebut meliputi kecepatan melayani, kenyamanan yang diberikan, kemudahan  lokasi,  harga  wajar  & bersaing (Sunarto, 2007:105).Menurut  (Suit  ,  Jusuf  & Almasdi,2012:88)  untuk  melayani pelanggan secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal, cepat serta lengkap  dengan  tambahan  empati  & penampilan menarik.Sedangkan menurut  Gronroos  (dalam  Ratminto, 2005:2)  pelayanan  adalah  suatu aktifitas  atau  serangkaian  aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat  diraba)  yang  terjadi  sebagai akibat  adanya  interaksi  antara konsumen dengan karyawan atau hal- hal  lain  yang  disediakan  oleh perusahaan  pemberi  layanan  yang dimaksudkan  untuk  memecahkan permasalahan konsumen .
Ciri-ciri  pelayanan  yang  baik menurut (Kasmir,2005:39) dirumuskan sebagai berikut: 1.   Bertanggung jawab kepada setiap  konsumen  sejak  awal  hingga selesai.
2.  Mampu  melayani  secara cepat & tepat.
3. Mampu berkomunikasi.
4. Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
5.  Memiliki  pengetahuan  & kemampuan yang baik. 6. Berusaha memahami kebutuhan konsumen. 7. Mampu memberikan kepercayaan kepada konsumen. Pengertian  kualitas  jasa  atau pelayanan  berpusat  pada  upaya pemenuhan  kebutuhan  &  keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen.Menurut Lewis &
Booms  (dalam  Tjiptono,  2012:157) mendefinisikan  kualitas  pelayanan secara  sederhana,  yaitu  ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan  mampu  sesuai  dengan ekspektasi konsumen. Artinya kualitas  pelayanan  ditentukan  oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu  untuk  memenuhi  kebutuhan yang  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan  kebutuhan  konsumen. Faktor  utama  yang  mempengaruhi kualitas  pelayanan  adalah  pelayanan yang  diharapkan  konsumen  & persepsi masyarakat terhadap pelayanan  tersebut.Nilai  kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan  perusahaan  &  stafnya dalam  memenuhi  harapan  konsumen secara konsisten. Kualitas pelayanan memberikan  suatu  dorongan  kepada konsumen  atau  dalam  hal  ini pengunjung  untuk  menjalin  ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga atau instansi pemberi pelayanan jasa. Ikatan  hubungan  yang  baik  ini  akan memungkinkan  lembaga  pelayanan jasa  untuk  memahami  dengan seksama  harapan  konsumen  serta kebutuhan  mereka.  Demikian  juga pada  penyedia  layanan  jasa  dapat meningkatkan  kepuasan  konsumen dengan  memaksimalkan  pengalaman konsumen  yang  menyenangkan  & meminimumkan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan.  Apabila  layanan yangditerima  atau  dirasakan  sesuai dengan  harapan  konsumen,  maka kualitas yang diterima atau dirasakan sesuai  dengan  harapan  konsumen, maka  kualitas  layanan  dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan  maka  kualitas  layanan dipersepsikan rendah. 2.1. Dimensi Kualitas Pelayanan Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara lain Parasuraman, Zeithaml & Berry  dalam  (Saleh,  2010:103)  yang melakukan penelitian khusus terhadap  beberapa  jenis  jasa  & berhasil  mengidentifikasi  sepuluh faktor  utama  yang  menentukan kualitas  jasa.  Kesepuluh  faktor tersebut adalah:
1.  Reliability,  mencakup  dua  hal pokok,  yaitu  konsistensi  kerja (performance)  &  kemampuan untuk  dipercaya  (dependbility). Hal ini berarti perusahaan memberikan  jasanya  secara  tepat semenjak  saat  pertama.  Selain  itu juga  berarti  bahwa  perusahaan yang  bersangkutan  memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2.  Responsiveness,  yaitu  kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa  yang dibutuhkan konsumen.
3.  Competence,  artinya  setiap  orang dalam  suatu  perusahaan  memiliki keterampilan & pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4. Accessibility, meliputi kemudahan untuk  menghubungi  &  ditemui.
Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang  mudah  dijangkau,  waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran  komunikasi  perusahaan mudah dihubungi.
5.    Courtesy,  meliputi  sikap  sopan santun,  respek,  perhatian,  & keramahan  yang  dimiliki  para kontak personal.
6. Communication, artinya memberikan  informasi  kepada
pelanggan pada bahasa yang dapat mereka  pahami,  serta  selalu mendengarkan  saran  &  keluhan konsumen.
7. Credibility, yaitu sifat jujur & dapat dipercaya.  Kredibilitas  mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan,  karakterisktik  pribadi kontakpersonal, & interaksi dengan konsumen. 8.  Security,  yaitu  aman  dari  bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial(financial  security),  & kerahasiaan (confidentiality).
9. Understanding/Knowing the Customer,  yaitu  usaha  untuk memahami kebutuhan konsumen.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan  yang  dipergunakan, atau penampilan dari personil. Perkembangan selanjutnya, Zheithalm etal dalam (Ariani,2009:180) menyederhanakan sepuluh dimensi  di  atas  menjadi  lima dimensi  pokok  yang  dikenal dengan  SERQUAL  (service quality) yang terdiri dari: 1.  Bukti  fisik  (tangibles)  yaitu kemampuan  suatu  perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan & kemampuan  sarana  &  prasarana fisik  perusahaan  yang  dapat diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan  salah  satu  cara perusahaan jasa dalam menyajikan  kualitas  layanan terhadap konsumen. Diantaranya meliputi  fasilitas  fisik  (gedung, buku,rak buku, meja & kursi, dan
sebagainya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan),serta  penampilan pegawai. 2.    Keandalan  (reliability)  adalah kemampuan perusahaan memberikan  pelayanan  sesuai dengan  apa  yang  dijanjikan secara akurat & terpercaya.Kinerja  harus  sesuai dengan  harapan  konsumen  yang tercermin  dari  ketepatan  waktu, pelayanan  yang  sama  untuk semua konsumen tanpa kesalahan,  sikap  simpatik  & akurasi yang tinggi. 3.  Daya  tanggap  (responsiveness) adalah  kemauan  untuk  membantu konsumen  &memberikan  jasa dengan  cepat  &  tepat  dengan penyampaian informasi yang jelas. Mengabaikan  &  membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang  jelas  menyebabkan  persepsi yang  negative  dalam  kualitas pelayanan. 4. pegawai perusahaan untuk menumbuhkan  rasa  percaya  para ko  Jaminan  (assurance)  adalah pengetahuan, kesopan-santunan & kemampuan  para  nsumen  kepada perusahaan.  Hal  ini  meliputi beberapa komponen,antara lain:
• Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus memberikan informasikepada  konsumen dalam bahasa & penggunaan kata yang jelas sehingga para konsumen  dapat  dengan mudah  mengerti  apa  yang diinformasikan pegawai serta dengan  cepat  &  tanggap menyikapi keluhan &
komplain dari para konsumen.
• Kredibilitas (credibility), perlunya  jaminan  atas  suatu kepercayaanyang  diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran,menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagiperusahaan  pada  masa yang akan datang. • Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi  dari  konsumen  akan pelayanan  yang  diterima. Tentunya  pelayanan  yang diberikan mampu memberikan  suatu  jaminan kepercayaan. • Kompetensi (competence) yaitu  keterampilan  yang dimiliki  &  dibutuhkan  agar dalam memberikan pelayanan  kepada  konsumen dapat  dilaksanakan  dengan optimal.
• Sopan  santun  (courtesy), dalam  pelayanan  adanya suatu  nilai  moral  yang dimiliki  oleh  perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Jaminan akan kesopan- santunan  yang  ditawarkan kepada  konsumen  sesuai dengan  kondisi  dan  situasi yang ada. 5. Empati (empathy) yaitu memberikan  perhatian  yang tulus  dan  bersifat  individual atau  pribadi  yang  diberikan kepada  konsumen  dengan berupaya memahami keinginan  konsumen  dimana suatu  perusahaan  diharapkan memiliki  suatu  pengertian  & pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan  konsumen  secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian  yang  nyaman bagi konsumen. 2.2. Kualitas Pelayanan
Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah dilakukan, Grongoos yang dikutip dalam (Tjiptono,2005:261) mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut:
1.  Professionalism  and  Skills  :
Konsumen  mendapati  bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional,  &  sumber  daya fisik  memiliki  pengetahuan  & keterampilan  yang  dibutuhkan untuk  memecahkan  masalah mereka  secara  professional (outcomerelated criteria). 2. Attitudes and Behavior :Konsumen  merasa  bahwa karyawan jasa (customercontact personel) menaruh  perhatian  besar  pada mereka  &  berusaha  membantu memecahkan  masalah  mereka secara spontan & ramah.
3.  Accessibility  and  Flexibility :Konsumen  merasa  bahwa penyedia  jasa,  lokasi,  jam operasi,  karyawan  &  sistem operasionalnya,  dirancang  &
dioperasikan  sedemikian  rupa sehingga konsumen dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agardapat menyesuaikan
permintaan & keinginan konsumen secara luwes. 4. Reliability and Trustworthiness: Konsumen memahami bahwa apapun yang terjadi  atau  telah  disepakati, mereka  bisa  mengandalkan penyediajasa  beserta  karyawan
& sistemnya dalam menentukan janji  dan  melakukan  segala sesatu  dengan  mengutamakan kepentingan konsumen. 5. Recovery : Konsumen menyadari  bahwa  bila  terjadi kesalahan  atau  sesuatuyang tidak  diharapkan  &  tidak diprediksi,  maka  penyedia jasa  akansegera  mengambil tindakan untuk mengendalikan  situasi  & mencari solusi yang tepat. 6.      Reputation  and  Credibility: Konsumen  meyakini  bahwa operasi  dari  penyedia  jasa dapat dipercaya & memberikan nilai/imbalan yang  sepadan  dengan  biaya yang dikeluarkan. Kualitas layanan pada prinsipnya adalah  untuk  menjaga  janji pelanggan  agar  pihak  yang dilayani merasa puas & diungkapkan.Kualitas  memiliki hubungan yang sangat eradengan kepuasan konsumen, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalani ikatan hubungan yang  kuat  dengan  organisasi pemberi  layanan.Dalam  jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan organisasi pemberi layanan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka.Dengan demikian,  organisasi  pemberi layanan  dapat  meningkatkan kepuasan  konsumen,  yang  pada gilirannya  kepuasan  pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada organisasi  pemberi  layanan  yang memberikan kualitas memuaskan. 2.3. Bagian-bagian atau departement dalam hotel Bagian-bagian atau departemen  yang  terdapat  dalam Hotel  secara umum  menurut teori (sulastiyono,2011:63-186)  adalah sebagaiberikut :
1.  Kantor  depan  Hotel  (Front Office)
Peranan  dan  fungsi  utama dari  bagian  kantor  depan  hotel adalah  menjual  (dalam  arti menyewakan)  kamar  kepada para tamu. Oleh karena fungsinya itu, maka lokasi atau letak  kantor  depan  hotel seharusnya  berada  di  tempat yang  mudah  dilihat  atau diketahui  oleh  tamu.  Untuk membantu  pelaksanaan  fungsi bagian  kantor  depan  hotel terbagi  menjadi  beberapa  sub- bagian yangmasing-masing sub-bagian  memiliki  fungsi pelayanan yang berbeda, karena peranan & fungsi utama bagian kantor  depan  hotel  adalah pelayanan  penjualan  kamar, maka penggunaan Yield Managament  sebagai  strategi penjualan akan banyak berkaitan  dengan  sub-bagian pelayanan  pemesanan  kamar (reservation). 2. Tata Graha Hotel (Housekeeping) Bagian tata graha (Housekeeping)  adalah  salah
satu  bagian  yang  mempunyai peranan & fungsi yang cukup vital dalam memberikan pelayanan  kepada  para  tamu, terutama  yang  menyangkut pelayanan  kepada  para  tamu, terutama  yang  menyangkut pelayanan  kenyamanan  & kebersihan ruang hotel. Dalam  melaksanakan  tugas- tugas  dibidang  pelayanan kenyamanan  &  kebersihan ruang hotel, maka bagian tata graha  juga  harus  melakukan kerjasama  dengan  bagian- bagian  lainnya  yang  terdapat di hotel, seperti bagian kantor depan  hotel  (Front  office), bagian  makanan  &  minuman (Food  &  Beverage),  bagian mesin  (Engineering),  bagian akunting,  &  bagian  personel. Tanggungjawab  bagian  tata graha  dapat  dikatakan  mulai dari pengurusan tentang bahan-bahan yang terbuat dari kain seperti taplak meja (table cloth),  sprei,  sarung  bantal, korden,  menjaga  kerapihan dan kebersihan ruangan beserta perlengkapannya, sampai pada program pengadaan/penggantian peralatan  &  perlengkapan, serta  pemeliharaan  seluruh ruangan  hotel.  Melihat  ruang lingkup tanggung jawab bagian  tata  graha  tersebut, maka yang dimaksud ruangan-ruangan  hotel  terdiri dari kamar-kamar tamu, ruang rapat,  ruang  umum  seperti lobby. Corridor, restoran yang kesemuanya itu disebut sebagai  front  of  the  house. Disamping  itu,  bagian  tata graha juga bertanggung jawab terhadap kebersihan & kerapihan bagian back of-the- house  seperti  bagian  dapur, ruang makan karyawan, ruang ganti pakaian karyawan, ruang  kantor.    Berkaitan dengan  peranan  &  fungsi bagian  tata  graha,  maka  para karyawan  bagian  tata  graha dituntut untuk memiliki perilaku,  pengetahuan,  & keterampilan tentang bagaimana menjaga kerapihan &  kebersihan  ruangan  hotel dengan menggunakan teknikdan  prosedure  serta peralatan yang benar. Dengan demikian  dapat  menjamin kualitas pelayanan yang sesuai dengan keinginan tamu. 3.  Makanan dan Minuman (Food & Beverage) Bagian  makanan  dan minuman  merupakan  salah satu  bagian  yang  terdapat dihotel,  yang  mempenyai fungsi melaksanakan penjualan makanan & minuman. Sekalipun melakukan  fungsi  menjual makanan dan minuman, tetapi dibalik itu semuanya terdapat kegiatan-kegiatan yang sangat komplek.  Kegiatan itu adalah melaksanakan usaha pengembangan produk makanan & minuman, merencanakan kegiatan- kegiatan  yang  dapat  menarik tamu  untuk  makan  &  minum direstoran  hotel,  melakukan pembelian bahan-bahan makanan & minuman, penyimpanan bahan-bahan
makanan dan minuman, melakukan pengolahan, penyajian makanan & minuman  serta  penghitungan produk. 4.  Marketing and sales Departement Bagian  ini  berfungsi  dalam memasarkan  produk  hotel, serta  kegiatan-kegiatan  yang berhubungan dengan pemasaran  hotel,  dengan berbagai  cara  bagian  ini berusaha  untuk  mendapatkan tamu  sebanyak  mungkin  ke dalam  hotel,  agar  dapat menentukan banyaknya peningkatan pendapatan yang diperoleh  melalui  tamu-tamu yang menginap & menggunakan fasilitas- fasilitas hotel. 5.  Accounting Departement Accounting Departement  ini  merupakan sebuah  pusat  bagi  perusahaan hotel dalam menyelenggarakan penyusunan,  pencatatan  & administrasi  keuangan,  dengan adanya  departement  ini  maka pihak  manajemen  akan  dapat mengetahui  seberapa  banyak pendapatan yang telah diperoleh  serta  bagaimana perkembangan perusahaan tersebut untuk masa yang akan datang. 6. Human Resource Departement Bagian  ini  berfungsi melakukan kegiatan yang ada kaitannya  dengan  sumber daya  manusia  yang  ada  di lingkungan kerja hotel. Departement ini juga memiliki tugas dalam
mengembangkan tenaga kerja yang  ada  serta  mengatur  & menyelenggarakan pendidikan  maupun  latihan kerja  bagi  kariyawan  dari semua tingkatan. 7. Engineering Departement Departemen ini bertanggung  jawab  dalam kegiatan  yang  berhubungan dengan perencanaan & kontstruksi  bangunan  hotel, selain  itu  juga  bagian  ini peralatan  &  perlengkapan hotel  yang  bersifat  mekanik (mesin) serta mengurus pengadaan  &  pemeliharaan instalasi listrik dan pengadaan air  bersih  untuk  keperluan tamu maupun untuk keperluan karyawan  hotel.  Disamping fungsi & tugas diatas, departement  engineering juga mengurus  perlengkapan  & peralatan yang bisa digunakan dalam  hal  yang  berhubungan dengan pencegahan &penanggulangan  kebakaran maupun  yang  berhubungan dengan keselamatan kerja.
8.   Security Departement
Bagian ini bertugas dalam hal yang berhubungan dengan masalah  yang  ada  kaitannya dengan  keamanan  di  dalam hotel  maupun  di  luar  hotel serta memelihara ketertiban di wilayah kerjanya.

## 3. PENUTUP
Dalam  kaitannya  dengan jaminan,  Hotel  Bumi  Surabaya perlu  meningkatkan  jaminan yang  menjadi  salah  satu  faktor penting yang berpengaruh
terhadap  kepuasan  konsumen. Jaminan  yang  diberikan  oleh Hotel  Bumi  Surabaya  sudah cukup  baik,  perlu  ditingkatkan dan  dipertahankan  keramahan karyawan  dan  staf,  karena  sikap karyawan  yang    ramah  akan membuat  konsumen  merasa senang  dan  nyaman  dalam menerima pelayanan yang diberikan, dan perlu ditingkatkan lagi pengetahuan karyawan dengan cara memberikan pelatihan kepada karyawan sehingga konsumen merasa nyaman  pada  saat  di  berikan pelayanan,  untuk  keamanan yang  diberikan oleh  Hotel  Bumi
Surabaya    sudah  cukup  bagus dengan adanya aparat keamanan yang  berjaga  selama  24  jam  ini akan  membuat  para  konsumen merasa aman dan nyaman untuk menginap di Hotel Bumi Surabaya . Dalam  kaitannya  dengan bukti  fisik,  di  Hotel  Bumi Surabaya perlu untuk melakukan inovasi  pada  bangunan  hotel,
yaitu  dengan  mengecat  ulang atau  memberikan  nuansa  baru bangunan Hotel, dan memperbaiki  bagian  bangunan yang  rusak,  merubahsebagian interior  bangunan  juga  perlu dilakukan  agar  lebih  bagus  dan menarik. Selain itu interior dalam Hotel  juga  perlu  dilakukan penataan  ulang  setiap  beberapa bulan  sekali,  misalnya  penataan ruang  tamu,  ruangtengah,  dan dapat  pula  ditambahkan  hiasan dinding  atau  tanaman  hias, sehingga  ketika  adatamu  yang kembali untuk menginap di Hotel tersebut  tidak  merasa  bosan.
Untuk  fasilitas  yang  disediakan sudah  bagus,tetapi  masih  perlu untuk  ditingkatkan  yaitu  dengan memperbaiki fasilitas-fasilitas yang  ada  di  Hotel,  seperti tersedianya  alat  komunikasi disetiap Hotel,sehingga konsumen  dapat  dengan  mudah menghubungi  receptionist  jika membutuhkan bantuan. Penampilan karyawan yang bersih  dan  rapi  juga  sangat mempengaruhi kepuasan konsumen,  oleh  karena  itu karyawan dan staf harus mempertahankan penampilan mereka yang bersih dan rapi. Dalam  kaitannya  dengan daya tanggap,daya tanggap yang diberikan oleh karyawan dan staf sudah  cukup  bagus,  ini  perlu untuk  ditingkatkan,  upaya  ini dapat  dilakukan  dengan  cara karyawan  Hotel  Bumi  harus cepat tanggap terhadap keinginan konsumen  yaitu  harus  adanya karyawan  yang  selalu  siap  sedia difront  office  sehingga  ketika konsumen
membutuhkan bantuan  bisa  ditangani  secepat mungkin, tanpa harus menunggu lama  karyawan Hotel.

## DAFTAR PUSTAKA
Atmawati, R. (2010). Wahyuddin.(2007). ” Analisis
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen Pada  Matahari  Departement Store  Di  Solo  Grand  Mall ” . Jurnal  Ekonomi  Dan  Bisnis , 1 (2). Bloemer, J., & De Ruyter, K. (1998). On  the  relationship  between store  image,  store  satisfaction and  store  loyalty. European
Journal  of  Marketing , 32 (5/6),
499 – 513.
Kotler,  P.  (2005).  Management trienja. Organizacija/ Journal of Management,  Informatics  and Human Resources , 38 (10), 639. Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2010).
Principles  of  Marketing . World Wide  Web  Internet  And  Web Information Systems . https://doi.org/10.2307/1250103 Lestari, V. N. S. (2017).  ANALISIS
FAKTOR-FAKTOR PROMOSI DALAM  USAHA  UNTUK MENINGKATKAN  VOLUME
PENJUALAN. Nurmawati, N. (2014a). PENGENDALIAN PERSEDIAAN BAHAN BAKU RUBBER  SINTETIS  UNTUK
PRODUK SEALING DENGAN
MENGGUNAKAN  METODE ECONOMIC ORDER QUANTITY. Jurnal  Teknik Industri , 11 (19). Nurmawati, N. (2014b). Perencanaan Produksi  Pada  Pembuatan  Tire Fond  Di  PT.  X. Jurnal  Teknik Industri , 15 (23). SAFIRA, N. V., & SANTOSA, S. B.
(2017). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN POINT REWARD TERHADAP LOYALITAS  NASABAH  PT.
BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO)  TBK  CABANG SEMARANG. Sekolah Vokasi. Santoso,  S.,  &  Tjiptono,  F.  (2001). Riset  Pemasaran. Konsep  Dan Aplikasi  Dengan  SPSS.  PT Gramedia Jakarta .
Stoner,  J.  A.  F.  (2016).  Manajemen, edisi Indonesia, PT. Prehallindo, Jakarta  Ratminto  &  Atik  Septi Winarsih  (2005). Manajemen
Pelayanan .
Sulastiyono,  A.  (2011).  Manajemen penyelenggaraan  hotel:  seri manajemen  usaha  jasa  sarana pariwisata dan akomodasi. Bandung: CV Alfabeta .
Supranto,  J.  (2006).  Pengukuran tingkat  kepuasan  konsumen untuk  menaikkan  pangsa  pasar. Jakarta: Rineka Cipta .