## EFEKTIVITAS PENGGUNAAN APLIKASI E-SAMBAT DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PENGADUAN MASYARAKAT
(Studi Pada Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik Kota Pasuruan)
Roudhotul Fauziya 1 , Mohammad Mas’ud Said 2 , Hayat 3
Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Islam Malang, Kota Malang, Indonesia Email: roudhotul0609@gmail.com 1 , masud.said@unisma.ac.id 2 , hayat@unisma.ac.id 3

## ABSTRAK
Kata kunci:
Efektivitas, E-Sambat, Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan dan Pengaduan Masyarakat Permasalahan/Latar  Belakang  (GAP):  Penulis  berfokus  pada  permasalahan dimana Masih tingginya tingkat aduan yang belum mendapat respon dengan baik, serta  terlihat  bahwa  belum  banyak  yang  menggunakan  aplikasi  tersebut  atau aplikasi  tersebut  belum  banyak  yang  mengetahui  aplikasi  e-sambat.    Ini menunjukkan bahwa aplikasi e-sambat belum efektif. Guna mewujudkan sarana pengaduan yang baik dalam memenuhi kebutuhan masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik yang berkualitas. Maka, aplikasi e-sambat harus diperbaiki dan lebih  ditingkatkan.  Tujuan:  Tujuan  dari  penelitian  ini  untuk  mengidentifikasi efektivitas  penggunaan  aplikasi  E-Sambat  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan  pengaduan  masyarakat,  Faktor  pendukung  dan  penghambat  dalam penggunaan  aplikasi  E-Sambat.  Metode:  Penelitian  ini  menggunakan  metode kualitatif  deskriptif  dengan  pendekatan  induktif  dan  analisis  terhadap  teori efektivitas  menurut  Gibson  (2011:  32)  dan  mengukur  kualitas  pelayanan menggunakan  teori  dari  Zeithmlin  et  al.  dikutip  dari  (Hiplunudin,  2017:  112). Teknik  pengumpulan  data  dengan  menggunakan  observasi,  wawancara,  dan dokumentasi. Hasil/Temuan: Kendala utama yang dihadapi oleh aplikasi E-sambat adalah  rendahnya  jumlah  pengguna  yang  memperlihatkan  bahwa  aplikasi  ini belum banyak dimanfaatkan oleh masyarakat Kota Pasuruan. Kesimpulan: Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  aplikasi  e-sambat  sangat  efektif  dalam meningkatkan kualitas pelayanan pengaduan masyarakat Kota Pasuruan. Kualitas Pelayanan pengaduan e-sambat oleh Pemerintah Kota Pasuruan cukup berkualitas. Pelayanan  publik  e-sambat  oleh  Pemerintah  Kota  Pasuruan  benar-benar mempunyai program dan dampak jangka panjang yang positif berdasarkan hasil dari  input  laporan  pengaduan  yang  pernah  disampaikan  oleh  masyarakat  Kota Pasuruan.

## ABSTRACT
Keywords : Effectiveness, E-Sambat, Public Services, Service Quality and Public Complaints Problems/Background  (GAP):  The  author  focuses  on  problems  where  there  is still a high level of complaints that have not received a good response, and it is seen  that  not  many  people use  the  application  or  the  application  is  not  widely known. This shows that the e-connection application has not been effective. In order to realize a good complaint facility in meeting the needs of the community in  obtaining  quality  public  services.  So,  the  e-connection  application  must  be improved and further improved. Purpose: The purpose of this study is to identify the effectiveness of using the E-Sambat application in improving the quality of public complaint services, supporting and inhibiting factors in the use of the E- Sambat  application.  Methods:  This  research  uses  a  descriptive  qualitative method  with  an  inductive  approach  and  an  analysis  of  effectiveness  theory
according to Gibson (2011: 32) and measures service quality using the theory of Zeithmlin et al. quoted from (Hiplunudin, 2017: 112). Data collection techniques using  observation,  interviews,  and  documentation.  Results/Findings:  The  main obstacle  faced  by  the  E-Sambat  application  is  the  low  number  of  users  which shows that this application has not been widely used by the people of Pasuruan City. Conclusion: The results of the study show that the e-Sambat application is very effective in improving the quality of public complaint services in Pasuruan City. The quality of the e-Sambat complaint service by the Municipal Government of Pasuruan is of sufficient quality. The e-Sambat public service by the Pasuruan City Government really has a positive long-term program and impact based on the  results  of  the  input  of  complaint  reports  that  have  been  submitted  by  the people of Pasuruan City.

## PENDAHULUAN
Pelayanan publik merupakan salah satu fungsi utama dalam penyelenggaraan pemerintahan. Hal ini didukung dengan pernyataan yang dikemukakan oleh (Anwar, 2000) mengatakan bahwa pelayanan  publik  sebagai  jembatan  antara  pemerintah  dengan  masyarakat  dalam  melaksanakan fungsi dan tugas pemerintahan. Saat ini, Indonesia sedang memasuki era teknologi digital yang semakin  masif.  Pada  level  ini,  pemerintah  berfokus  mengembangkan  inovasi  yang  berbasis teknologi digital. Saat ini, masyarakat ingin semua pelayanan administrasi dilakukan dengan cepat, efisien dan efektif. Oleh karena itu, pelayanan prima juga dituntut dari mereka yang melakukan pelayanan public (Hayat, 2017).
Peraturan  Pemerintah  No.  38  Tahun  2017  mendefinisikan  inovasi  sebagai  segala  bentuk reformasi pemerintah provinsi yang bertujuan untuk meningkatkan kinerja pemerintah provinsi. Untuk  mendorong  daerah  menciptakan  dan  mengembangkan  inovasi,  pemerintah  telah  mem- berikan berbagai peraturan kepada pemerintah negara sebagai pedoman untuk melaksanakan ino- vasi, sebagai daya ungkit bagi pengelola daerah untuk lebih meningkatkan kesejahteraan rakyat dengan memperkenalkan berbagai inovasi (Hiplunudin, 2017).
Untuk  mendorong  daerah  mengembangkan  inovasi  digital,  pemerintah  menerbitkan  Pera- turan Presiden Nomor 95 tentang sistem pemerintahan elektronik  pada tahun 2018. Pemerintah meningkatkan  “pelayanan  digital”  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  public  (Indonesia,  2009). Hal ini penting karena pelayanan digital merupakan tuntutan yang dekat dengan masyarakat. Inti dari  transformasi  digital  bukan  hanya  untuk  menghadirkan  pelayanan  biasa  secara  online  atau membangun  aplikasi.  Transformasi  digital  lebih  luas  dari  sekedar  mengubah  pelayanan  dalam jaringan, tetapi bagaimana semua area pelayanan dapat diintegrasikan sehingga perubahan proses pelayanan dapat tercapai dan dimungkinkan untuk menciptakan “nilai” kepuasan bagi pengguna pelayanan (Imania & Haryani, 2018).
Pemerintah  Kota  Pasuruan  termasuk  kota  yang  kurang  inovatif.  Ini  berasal  dari  penilaian Kementerian Dalam Negeri (Kemendagri). Penilaian Kementerian Dalam Negeri tertuang dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri 002.6-5848 yang dikeluarkan tahun 2021 tentang Indeks Inovasi Daerah Provinsi, Kabupaten, dan Kota Tahun 2021. Berdasarkan hasil pengukuran indeks inovasi
daerah, diberikan predikat sangat inovatif, inovatif dan kurang inovatif untuk setiap kota dan dae- rah. Kota Pasuruan menempati urutan ke-83 dari 93 kota di Indonesia. Kota Pasuruan memiliki skor 13,60 dan dianggap sebagai kota yang kurang inovatif (No, 38 C.E.).
Maka dari itu, Pemerintah Kota Pasuruan memperkenalkan beberapa inovasi pelayanan dig- ital. Aplikasi E-Sambat merupakan salah satu bentuk inovasi digital yang dapat mendukung kuali- tas pelayanan publik. Sesuai dengan Peraturan Walikota Pasuruan Nomor 70 Tahun 2022 tentang pelayanan  penanganan  pengaduan  online  masyarakat  di  lingkungan  pemerintah  kota  pasuruan. Aplikasi  tersebut  digunakan  masyarakat  untuk  menyampaikan  pengaduan  terkait  dengan  pela- yanan publik pemerintah Kota Pasuruan. Aplikasi e-Sambat yang resmi di launching awal Januari 2022, masyarakat  Kota  Pasuruan bisa langsung  mengadu dan mengeluhkan pelayanan  (Kausar, 2022).
Dilandasi rumusan masalah yang sudah dijabarkan, direncanakan tujuan yang ingin dicapai di penelitian ini yaitu:
1.  Untuk Menganalisis Efektivitas Penggunaan Aplikasi E-Sambat Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pengaduan Masyarakat.
2.  Untuk Mengetahui Faktor Pendukung Dan Faktor Penghambat Penggunaan Aplikasi E-Sambat Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pengaduan Masyarakat.
Pada wawancara pra penelitian yang dilakukan oleh peneliti pada lokasi penelitian di Dinas Komunikasi,  Informatika  dan  Statistik  oleh Bapak  Danang  selaku  pegawai,  beliau  menjelaskan bahwa  masih  banyak  keluhan  masyarakat  yang  belum  terselesaikan,  dan  masih  banyak  aduan masyarakat  yang terabaikan. lambatnya penanganan pengaduan dari masyarakat Kota Pasuruan dan terkadang pengaduan tersebut tidak kunjung ditanggapi. Tidak hanya itu saja banyak masyara- kat Kota Pasuruan yang belum mengetahui keberadaan aplikasi e-sambat. Masih tingginya tingkat aduan yang belum mendapat  respon  dengan baik menunjukkan bahwa  aplikasi  e-sambat belum efektif. Guna mewujudkan sarana pengaduan yang baik dalam memenuhi kebutuhan masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik yang berkualitas. Maka, aplikasi e-sambat harus diperbaiki dan lebih ditingkatkan. Fakta tersebut menarik untuk ditelaah lebih lanjut melalui penelitian “Efek- tivitas  Penggunaan  Aplikasi  E-Sambat  Dalam  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Pengaduan Masyarakat ”.

## METODE
Berdasarkan permasalahan yang ditinjau oleh peneliti yaitu Efektivitas Penggunaan Aplikasi E-Sambat Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pengaduan Masyarakat di Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik Kota Pasuruan, maka jenis penelitian ini adalah deskriptif data kualitatif. Menurut (Moleong, 2017) mengemukakan bahwa fokus penelitian yang dimaksudkan adalah un- tuk membatasi penelitian guna memilih mana data yang relevan agar tidak dimasukkan kedalam sejumlah  data  yang  sedang  dikumpulkan  walaupun  data  tersebut  menarik.  Fokus  penelitian  ini adalah terkait dengan Efektivitas Penggunaan Aplikasi E-Sambat Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pengaduan Masyarakat. Sumber data dalam penelitian kualitatif adalah kata-kata dan tindakan, selebihnya data-data dokumen, foto, dan lain-lain. Sumber data yang dipergunakan da- lam penelitian ini meliputi dua jenis, yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder. Menurut
(Sugiyono,  2015)  teknik  pengumpulan  data  merupakan  langkah  yang  paling  strategis  dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian yakni dengan mendapatkan data. Teknik pengum- pulan  data  yang  digunakan  oleh  peneliti  yaitu  observasi,  wawancara  dan  dokumentasi.  Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis data kualitatif yang dikemukakan (Miles & Huberman, 1992) yang menyatakan prosedur sebagai berikut: pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Efektivitas Penggunaan Aplikasi E-Sambat
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh Peneliti, bahwa aplikasi E-Sambat sebagai sarana  pengaduan  masyarakat  Kota  Pasuruan  masih  belum  mampu  meningkatkan  kualitas pelayanan  publik.  Hal  ini  terbukti  dengan  belum  terpenuhinya  setiap  Komponen-komponen efektivitas  menurut  (Gibson,  2011)  yang  menjadi  landasan  dalam  penelitian  ini,  yaitu produktivitas, efisiensi, kepuasan, adaptasi, maupun perkembangan. Belum efektifnya aplikasi E- Sambat dalam meningkatkan kualitas pelayanan pengaduan masyarakat Kota Pasuruan disebabkan oleh  banyaknya  kendala  sehingga  membuat  komponen-komponen  efektivitas  diatas  tidak  dapat terpenuhi.

## Produktivitas
Aplikasi  e-sambat  ini    mampu  memproduksi  berbagai  macam  pengaduan  yang  diterima melalui  aplikasi  e-sambat.  Kemudian  pengaduan  tersebut  ditampung  oleh  dinas  komunikasi, informatika dan statistika Kota Pasuruan dan kemudian aduan tersebut  akan dikirim ke instansi yang bersangkutan. Dan kemudian instansi akan menindaklanjuti dan  mengatasi pengaduan sesuai dengan  memberi  solusi  berupa  tindakan  untuk  memecahkan  permasalahan  yang  diadukan  oleh masyarakat terkait pelayanan publik Kota Pasuruan.

## Efisiensi
Berdasarkan pengaduan yang masuk dan pengaduan yang terselesaikan, ini masih menjadi permasalahan bagi pemerintah Kota Pasuruan. Hal ini terjadi sebab tidak semua pengaduan dapat terselesaikan secara cepat. Masih banyak pengaduan yang membutuhkan waktu yang lama dalam menyelesaikan    pengaduan  tersebut.  Jadi,  pengaduan  cepat  terselesaikan  itu  tergantung  tingkat kesulitan pengaduan apabila tingkat pengaduan tersebut tergolong mudah maka, pengaduan dapat terselesaikan  dengan  cepat.  Dan  sebaliknya  apabila  tingkat  pengaduan  tergolong  sulit  maka dibutuhkan waktu yang lama dalam menyelesaikan pengaduan tersebut.

## Kepuasan
Ukuran kepuasan meliputi sikap pegawai, keterlambatan, dan keluhan. Masyarakat sebagai pengguna aplikasi e-sambat akan merasa puas apabila pengaduannya terselesaikan dengan baik, cepat dan tepat waktu. Tidak hanya itu dalam melayani masyarakat, pegawai harus menunjukkan sikap  yang  baik  agar  masyarakat  merasa  puas  akan  pelayanan  yang  diterimanya.  Berdasarkan penelitian  yang  saya  lakukan,  masyarakat  merasa  puas  karena  terdapat  aplikasi  e-sambat  yang mempermudah masyarakat dalam mengeluhkan terkait pelayanan, melalui e-sambat ini pengaduan masyarakat cepat terselesaikan.

## Adaptasi
Aplikasi  e-sambat  merupakan  perubahan  inovasi  dalam  teknologi  digital.  Untuk memberitahu kepada masyarakat tentang keberadaan aplikasi e-sambat, pemerintah Kota Pasuruan melakukan sosialisasi sebelum e-sambat ini resmi diluncurkan. Berdasarkan penelitian yang saya lakukan perubahan ini dapat dirasakan masyarakat Kota Pasuruan karena masyarakat kini tidak perlu  repot-repot  datang  ke  instansi  untuk  mengeluhkan  terkait  pelayanan,  dengan  adanya  e- sambat ini masyarakat  bisa mengeluhkan terkait pelayanan  cukup dari rumah dengan bermodal handphone aduan tersampaikan ke pihak instansi yang terkait.

## Perkembangan
Aplikasi e-sambat ini rencananya akan diperbaiki lagi agar aplikasi ini dapat bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Berdasarkan penelitian yang saya lakukan, pihak dinas komunikasi, informatika  dan  statistika  mampu  mengatasi  permasalahan  yang  dihadapi  dalam  menangani pengaduan masyarakat Kota Pasuruan. Ini dibuktikan dengan banyaknya masyarakat yang merasa puas  atas  pelayanan  yang  diberikan.  Maka  dari  itu,  pemerintah  Kota  Pasuruan  akan  terus mengembangkan  dan  meningkatkan  kualitas  aplikasi  e-sambat  ini  agar  bisa  digunakan  dalam jangka waktu yang Panjang (Tjiptono, 2012).
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  dianalisis  bahwa  aplikasi  e-sambat  sebagai  sarana pengaduan masyarakat Kota Pasuruan ini sangat efektif digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan  pengaduan  masyarakat  Kota  Pasuruan.  Hal  ini  terbukti  dengan  terpenuhinya  setiap Komponen-komponen  efektivitas  menurut  (Gibson,  2011)  yang  menjadi  landasan  dalam penelitian  ini,  yaitu  produktivitas,  efisiensi,  kepuasan,  adaptasi,  maupun  perkembangan.  Dalam hal ini masyarakat merasa terbantu dengan kehadiran aplikasi e-sambat ini karena masyarakat  bisa langsung mengeluhkan terkait pelayanan pemerintah Kota Pasuruan tanpa harus datang langsung ke instansi yang bersangkutan. Dengan aplikasi e-sambat aduan masyarakat tersampaikan ke pihak instansi dan aduan cepat terselesaikan ini membuat masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan pemerintah Kota Pasuruan melalui aplikasi e-sambat ini.

## Faktor Pendukung dan Penghambat Penggunaan Aplikasi E-Sambat Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pengaduan Masyarakat
Dari  hasil  penelitian  ditemukan  faktor  pendukung  dan  penghambat  dalam  penggunaan aplikasi  e-sambat  oleh  Pemerintah  Kota  Pasuruan,  faktor  pendukung  dan  faktor  penghambat tersebut antara lain.
Faktor Pendukung: 1. Tersedia WiFi gratis
Pemerintah  Kota  Pasuruan  menyediakan  akses  internet  gratis  bagi  masyarakat.  Diharapkan dengan  adanya  internet  gratis  ini  masyarakat  bisa  lebih  produktif,  terutama  di  sektor pemerintah, industri kreatif dan e-commerce yang menjadi penggerak ekonomi dunia. Langkah Kota Pasuruan sebagai smart city semakin maju. Pada 2022 ini, akses internet gratis, misalnya, tidak  hanya  berhenti  hingga  di  tingkat  kelurahan  atau  fasilitas  publik.  Di  setiap  RW  (rukun warga)  juga  segera  disiapkan  fasilitas  internet  gratis.  Yang  pertama  60  RW  dulu.  Dengan
adanya wifi gratis ini pemerinta kota pasuruan berharap agar masyarakat dapat menyampaikan pengaduan melalui aplikasi e-sambat tanpa adanya terkendala jaringan internet.
2. Ketersediaan SDM yang memenuhi formasi yang dibutuhkan
Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistika Kota Pasuruan memiliki keragaman potensi dan bakat  yang  mampu  mendukung  mereka  dalam  bekerja  dan  menghasilkan  inovasi.  Tujuan mendapatkan  sumber  daya  manusia  yang  tepat  dan  terbaik  tentu  agar  mampu  memberikan kontribusi  besar  pada  instansi.  SDM  terbaik  biasanya  ditunjukkan  dari  sisi  prestasi  dan konsistensinya  dalam  melakukan  pekerjaan.  Dalam  pemerintahan,  pentingnya  manajemen sumber  daya  manusia  yaitu  untuk  menciptakan  pendayagunaan  manajemen  aparatur  ke  arah penampilan yang lebih efektif dan efisien. Berdasarkan hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa  sumber  daya  manusia  Dinas  Komunikasi,  Informatika  dan  Statistika  Kota  Pasuruan sudah  memenuhi    formasi  yang  dibutuhkan  dalam  menyelesaikan  permasalahan  masyarakat Kota Pasuruan yang disampaikan melalui aplikasi e-sambat.
Faktor Penghambat:

## 1. Rangkap jabatan
Rangkap  jabatan  merupakan  suatu  kondisi  dimana  seseorang  memiliki  dua  atau  lebih  tugas dalam  suatu  instansi.  Dampak  dari  rangkap  jabatan  yakni  ketika  salah  satu  pegawai  yang diberikan  tugas  terlalu  banyak  atau  bisa  dikatakan  memiliki  tugas  rangkap  jabatan.  Dengan demikian terkadang menimbulkan kesulitan dalam menyelesaikan pekerjaannya. Namun, pihak dinas  komunikasi,  informatika  dan  Statistika  selalu  mengingatkan  untuk  segera  menangani aduan  masyarakat  yang  telah  masuk  melalui  aplikasi  e-sambat  agar  tidak  mengalami keterlambatan dalam menangani pengaduan masyarakat. Meskipun pegawai dengan merangkap jabatan  tapi  pekerjaan  yang  telah  ditugaskan  terselesaikan  dengan  baik  walaupun  sering kelabakan  Keteteran  akan  tugas  yang  di  pegang  pegawai  itu,  dan  bahkan  memang  karena rangkap  jabatan  ada  pekerjaan  yang  tidak  sesuai  dengan  skill  yang  di  miliki,  dan  seringkali terjadi  keterlambatan  dalam  menangani  pengaduan  masyarakat.  Maka  dari  itu,  perlu  saling mengingatkan  agar  selalu  membuka  aplikasi  e-sambat  dan  segera  merespon  serta menindaklanjuti pengaduan masyarakat.
2. Mutasi jabatan
Kebijakan  mutasi  jabatan  struktural  di  lingkup  pemerintah  kota  Pasuruan  dilakukan  sesuai dengan kebutuhan instansi atau kebutuhan Pelayanan publik. Seringkali pegawai yang terkena mutasi tidak menyampaikan tugas kepada pegawai yang baru sehingga pegawai yang baru tidak tahu tugas apa yang harus dilakukan. Sehingga pegawai yang baru tidak tahu tentang aplikasi e-sambat dan terjadi  keterlambatan dalam menangani  pengaduan masyarakat.  Maka dari itu, apabila mutasi  jabatan terjadi  pada pegawai  yang menangani  pengaduan  masyarakat  melalui aplikasi  e-sambat  seharusnya  segera  memberitahu  informasi  tentang  aplikasi  e-sambat  pada pegawai yang menggantikannya. Agar pegawai yang baru mengerti dan memahami aplikasi e- sambat ini. Dan apabila ada pengaduan yang masuk agar segera direspon serta ditindaklanjuti sehingga pengaduan cepat terselesaikan.
3. Masih banyak masyarakat yang gagap teknologi (GAPTEK)
Jika masyarakat masih belum mengetahui tentang teknologi maka akan banyak kerugian karena dunia masih berkembang dan teknologi semakin maju. Bahkan di kota-kota besar salah satunya Kota  Pasuruan  masih  banyak  masyarakat  yang  buta  teknologi.  Dari  kalangan  remaja,  usia produktif  dan  paling  dominan  adalah  lansia  yang  masih  belum  memahami  teknologi.  Yang paling  mudah  adalah  menggunakan  smartphone,  banyak  orang  tua  yang  tidak  tahu  cara menggunakannya dan cara menggunakannya. Sambungan elektronik ini berupa aplikasi mobile yang dapat digunakan pada smartphone. Lansia yang ingin mengadu melalui aplikasi e-sambat menghadapi kendala karena rata-rata lansia gagap saat menggunakan teknologi digital. Namun bagi yang belum tahu bisa meminta bantuan kepada orang yang mengerti teknologi digital. 4. Kurangnya sosialisasi tentang aplikasi e-sambat
Kurangnya sosialisasi menyebabkan masih masyarakat kota Pasuruan yang belum tahu tentang aplikasi  e-sambat.  Perlu  dilakukan  sosialisasi  agar  masyarakat  kota  Pasuruan  mengetahui keberadaan  dan  fungsi  aplikasi  e-sambat.  Pemberitahuan  tentang  aplikasi  e-sambat  berupa papan  baca/  baliho  itu  tersedia  dipusat  kota  saja  seperti  alun-alun  kota  Pasuruan.  Sehingga masyarakat  masih  banyak  yang  belum  tahu  tentang  aplikasi  e-sambat.  Maka  dari  itu,  perlu melakukan sosialisasi secara menyeluruh ke penjuru kota Pasuruan agar semua masyarakat kota Pasuruan tahu tentang aplikasi e-sambat ini.
5. Hanya bekerja di jam kerja
Pengaduan masyarakat yang masuk melalui aplikasi e-sambat ini hanya ditangani pada waktu jam kerja saja. Ini menimbulkan kontroversi bagi masyarakat yang mengadu di luar jam kerja. Dikhawatirkan ada pengaduan yang mendadak harus segera ditangani oleh pihak instansi yang terkait. Maka dari itu, Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistika selaku admin aplikasi e- sambat  harus  selalu  monitoring  aplikasi  e-sambat  apabila  ada  pengaduan  yang  masuk  diluar jam kerja .

## KESIMPULAN
Hasil penelitian menunjukkan bahwa aplikasi e-sambat sangat efektif dalam meningkatkan kualitas  pelayanan  pengaduan  masyarakat  Kota  Pasuruan.  Ini  berdasarkan  hasil  pengukuran keefektifan dengan menggunakan teori gibson (2011: 32) yaitu: Produktivitas, aplikasi e-sambat ini mampu memproduksi pengaduan yang berkualitas. Efisien, dalam menangani pengaduan pihak instansi  mampu  menyelesaikan  pengaduan  tepat  waktu.  Kepuasan,  masyarakat  merasa  puas dengan  pelayanan  yang  diberikan  aplikasi  e-sambat.  Adaptasi,  masyarakat  mampu  beradaptasi dengan aplikasi e-sambat. Perkembangan, pihak instansi harus mengebangkan aplikasi e-sambat agar mampu bertahan dalam jangka panjang. Dengan demikian, menunjukkan bahwa aplikasi e- sambat ini efektif untuk digunakan masyarakat Kota Pasuruan dalam meningkatkan kualitas pela- yanan. Adapun faktor pendukung penggunaan aplikasi e-sambat ini yaitu: tersedianya wifi gratis di setiap RW Kota Pasuruan yang memudahkan masyarakat dalam mengakses aplikasi e-sambat. Dan ketersediaan sumber daya manusia memenuhi  formasi yang dibutuhkan. Sedangkan faktor penghambat penggunaan aplikasi e-sambat yaitu: adanya rangkap jabatan, terjadinya mutasi jab- atan,  masih  banyaknya  masyarakat  yang  gagap  teknologi  (GAPTEK),  kurangnya  sosialisasi mengenai aplikasi e-sambat dan penanganan aplikasi ini hanya dilakukan pada jam kerja dan hari
kerja saja. Dengan demikian, aplikasi e-sambat perlu ditingkatkan lagi dan masih perlu diperbaiki agar  aplikasi  e-sambat  mampu  mencapai  tujuannya  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan pemerintah Kota Pasuruan .

## DAFTAR PUSTAKA
Anwar, H. (2000). Sistem Manajemen Mutu . Gramedia. Gibson, I. D. (2011). Organisasi: Perilaku, Struktur (2nd ed.). Erlangga. . Hayat. (2017). Manajemen Pelayanan Publik (1st ed.). Rajawali Pers 2017. Hiplunudin, A. (2017). Kebijakan, birokrasi, dan pelayanan publik. Yogyakarta: Calpulis .
Imania, A. N., & Haryani, T. N. (2018). E–Government di Kota Surakarta dilihat dari Peraturan Presiden No. 95 Tahun 2018 Tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik. Jurnal Ma- hasiswa Wacana Publik , 1 (1), 176–189.
Indonesia,  R.  (2009).  Undang-undang  Republik  Indonesia  nomor  36  tahun  2009  tentang Kesehatan. Jakarta Republik Indones . Kausar, S. (2022). E-Readiness dalam Penerapan Online Single Submission (OSS) di Kota Malang (Studi  pada  Dinas  Tenaga  Kerja,  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu (DISNAKER PMPTSP) Kota Malang) . Miles, M. B., & Huberman, A. M. (1992). Analisis data kualitatif . Jakarta: UI press. Moleong, L. J. (2017). Metode penelitian kualitatif, Bandung: PT. Remaja Rosda Karya .
No, P. P. (38 C.E.). tahun 2017 tentang inovasi daerah. Dipetik April , 7 , 2018. Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . ALFABETA. Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran . Andi Offset.

## Artikel
Galuh Ajeng Dwi Purwastuti, Yaqub Cikusin, Hayat, (2020) Pelayanan Publik Keimigrasian Ber- basis Good Governance, 14(1) Mei, pp. 60-61
Hayat, (2014) Konsep Kepemimpinan Dalam Reformasi Birokrasi: Aktualisasi Pemimpin Dalam Pelayanan Publik Menuju Good Governance, 10 (1) April, pp 72-77.
Hayat, (2016) Peneguhan Reformasi Birokrasi melalui Penilaian Kinerja Pelayanan Publik, (20) 2 November, pp. 175-188.
Hayat,  (2020)  Paradigma  Good  Governance  Menuju  Shared  Governance  Melalui  Reformasi Birokrasi Dan Inovasi Pelayanan Publik. 08(1) Januari, pp. 1- 23.
Nadiatussilmi, Hayat, Hirshi Anadza (2022) Inovasi Program Sakera Mesem dalam Meningkat- kan Kualitas Pelayanan Publik, 3(6) Juni, pp. 949-952.

## Perundang-undangan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Nomor 63 Tahun 2003. , Pub. L. No. 63, 1 (2003).
Peraturan Presiden Nomor 95 Tentang Sistem Pemerintahan Elektronik Pada Tahun 2018 Peraturan Walikota Pasuruan Nomor 70 Tahun 2022 Tentang Pelayanan Penanganan Pengaduan Online Masyarakat Di Lingkungan Pemerintah Kota Pasuruan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. , Pub. L. No. 25, 7.

## Efektivitas Penggunaan Aplikasi E-Sambat Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pengaduan Masyarakat (Studi Pada Dinas Komunikasi, Informatika Dan Statistik Kota Pasuruan)
Jurnal Cahaya Mandalika (JCM) | 809