## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA INTERNET DAN USAHA JASA INTERNET
PADA KEPUASAN PELANGGAN  DI RUMAH KREASI NETWORK (RKNET), JATI ASIH - BEKASI

## Kurnia Sari dan Rushadiyati, SE, MM
Fakultas Ekonomi, Universitas Respati Indonesia Jl. Bambu Apus I No. 3, Cipayung, Jakarta Timur,  13890 Email : kurnia.sari.fe@urindo.ac.id, rushhadiyati@urindo.ac.id

## ABSTRAK
Di  era  globalisasi  istilah  teknologi  yang  sangat  populer  saat  ini  adalah  internet. Yang  berfungsi  sebagai  media  komunikasi  maupun e-commerce .  banyaknya  jasa  penyedia layanan  internet,  dengan  Kepercayaan  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu  usaha  jasa dapat membuat suatu usaha bertahan dipersaingan usaha.
Penelitian ini bertujuan menjelaskan hubungan kualitas pelayanan jasa internet dan usaha  jasa  internet  dengan  kepuasan  pelanggan  internet  di  RKNET,  Jati  Asih,  Bekasi. Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif,  menggunakan  metode  survey,  dilakukan secara cross  sectional dengan desain  simple  random  sampling (seluruh  pelanggan dijadikan  sample)  dengan  alat  bantu  kuesioner,  dan  sample  berjumlah  60  responden  serta menggunakan data kuesioner, data pustaka, uji statistik dengan uji validitas, uji reliabilitas, uji  regresi  berganda,  uji    F  dan  uji  t,  dan  juga  uji  koefisien  determinasi,  dan  merupakan penelitian korelasi karena mengukur hubungan variabel.
Dengan  hasil  adalah  kualitas  pelayanan  jasa  internet  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar  4.062  dimana  nilai  signifikasi  0.000  <  0.05.  dan keberadaan usaha jasa internet RKNET di Jati Asih Bekasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  sebesar  2.762  dengan  signifikasi  0.08.  Hasil    uji  f  adalah  bahwa kualitas  pelayanan  jasa  internet  dan  usaha  jasa  internet  secara  simultan  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 40.605.
Dengan  demikian  kualitas  pelayanan  jasa  internet  dan  keberadaan  usaha  jasa internet  RKNET  di  Jati  Asih,  Bekasi,    berhubungan  dengan  kepuasan  pelanggan.  Serta kualitas  pelayanan  berhubungan  dominan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Rumah  Kreasi Network (RKNET), Jati Asih - Bekasi.
Kata kunci : kualitas pelayanan jasa internet, usaha jasa internet, kepuasan pelanggan

## THE EFFECT QUALITY OF INTERNET SERVICE BUSINESS  AND INTERNET BUSINESS SERVICE TO THE INTERNET CUSTOMER SATISFACTION AT
RKNET JATI ASIH- BEKASI.

## ABSTRACT
In  the  term  globalization  era,  the  most  popular  technology  at  this  moment    is  an internet,  which  the  functions  are  as  a  communication  media  and  e-commerce.  So  many providers  service  for  internet  with  the  customer    trust  and  the  customer  satisfaction  to  a service  business,  it  will  be  able  to  make  a  service  business  survive  on  the  competitive business.
The  objective  of  this  research  was  explaned    the  effect  quality  of  internet    service business and internet business service to the internet  customer satisfaction at RKNET.  This research is a quantitative research, use survey method, be implemented by cross sectionally with  the  simple  random  sampling  (all  the  customer  are  sampled),  by  questionnaire  are
amount 60 respondents and than use the questionnaire data, library data, statistic test with validity  test,  reliability  test,  multiple  regression  test,  F  test  and  t  test,  and  coefficient determination test, and as a correlation research cause measure a variable relations.
The  result  of  this  research  has  shown    a  quality  of  internet    services  was  related significant to the customer  satisfaction were amounted  4.062, where the significant  value : 0.000  <  0.05.    The  internet  service  business  was  related  significant  to  the  customer satisfaction were amount 2.762, with the significant 0.008.  F test was a quality provider of internet  service  and  an  internet  service  business  simultaneously  was  influence    to  the customer  satisfaction  are  amount  40.605.  So  quality  provider  of  internet  service  and  an internet  service  business  were  influence  to  the  customer  satisfaction  and  a  quality  of internet  service  was  dominant  related  with  the  customer  satisfaction  at  RKNET  (Rumah Kreasi Network).
Keywords: business service, customer satisfaction, service quality

## 1. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Saat ini, di era globalisasi, teknologi yang berhubungan  erat  dengan  kehidupan sehari hari adalah internet yang dibutuhkan  masyarakat  dari  berbagai kalangan.  sebagai  alat  komunikasi,  dan informasi  komersial  bagi  para  pelaku e- commerce , maupun bagi masyarakat yang mencari  hiburan,  seperti  permainan  game dan  sejenisnya,  menjadikan  Keberadaan usaha jasa internet selalu ramai dibutuhkan  dan  dikunjungi  masyarakat dari berbagai usia, hingga terjadi peningkatan  pengguna  internet,  hal  ini menjadikan  Indonesia  sebagai  pengguna internet  terbesar  dunia.    Sebagaimana Perhitungan internet world stats pada juni 2017  menunjukan  Indonesia  di  urutan  ke 5  dari  20  negara  ( http://interne tworld stats.com/top20.htm).(1)  Hal  ini  terjadi tentunya  tidak  terlepas  dari  adanya pelayanan  yang  bersifat  kompetitif  dari para  pengusaha  jasa  internet  tersebut. Karena sampai kapanpun Kualitas pelayanan  berhubungan  erat  dengan kepuasan  pelanggan  atau  konsumen,  hal ini  mendorong  dan  menciptakan  keadaan dimana  konsumen  akan  dan  datang membeli  lagi  dan  memberikan  saran kepada  orang  lain  untuk  membeli  di tempat  yang  sama,  salah  satunya  adalah di  Rumah  Kreasi  Network  (RKNET). Dengan  pelayanan  internet  sejak  2015, bertujuan  memberi  pelayanan  terbaik
dalam  kualitas,  kepuasan  pelanggan, harga  terjangkau.  RKNET  yang  diawaki tenaga  muda  dinamis  dan  berdedikasi tinggi  menyadari  kualitas bandwidth menjadi prioritasnya, dengan sampel ± 60 responden.  RKNET  menjadikan  andalan produknya  dalam  layanan HOME dan SOHO  (Small  Office  Home  Office), di wilayah  Jatiasih  dan  sekitarnya.  RKNET ini  mampu  bersaing  dengan  penyedia layanan internet lain yang sudah memiliki brand.  Seperti  i ndihome , first  media , speedy (Telkom) dan lain-lain. Hambatan usaha  ini  adalah  cuaca  ekstrim,  mati listrik,  kerusakan  alat  serta  gangguan frekuensi.  Kepercayaan  konsumen  serta konsistensi  RKNET  mampu  membuat usaha  tersebut  bertahan  di  persaingan usaha.  Berdasarkan  uraian  di  atas  dibuat penelitian  berjudul:  “ PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA INTERNET DAN USAHA JASA
INTERNET
PADA KEPUASAN PELANGGAN    DI  RUMAH  KREASI NETWORK (RKNET)
Jati Asih, Bekasi.

## 2. TUJUAN PENELITIAN
untuk  mengetahui  “pengaruh  kualitas pelayanan  jasa  internet  dan  usaha  jasa internet  pada  kepuasan  pelanggan  di Rumah  Kreasi  Network  (RKNET),  Jati Asih - Bekasi.
3. METODE PENELITIAN
penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif,  menggunakan  metode  survey (Yusuf:2017),  dilakukan  secara cross sectional dengan  desain simple  random sampling (seluruh  pelanggan  dijadikan sample),  menggunakan  data  kuesioner, data  pustaka,  uji  statistik  yaitu    uji validitas, uji reliabilitas, koefisien determinasi,  uji  regresi  linier  berganda, uji  F  dan  uji  t,  merupakan  penelitian korelasi  karena  mengukur  hubungan
variable  bebas  dan  variable  terikat.(2) Responden  penelitian  ini  sebanyak  60 responden  dan  alat  bantu  kuesioner. Penelitian ini menggunakan skala likert.(3)(2) Yaitu untuk mengukur persepsi, sikap, pendapat mengenai peristiwa/fenomena sosial (Agung, 2012).(4) 3.1. Tempat dan Waktu Penelitian Tempat : Rumah Kreasi Network (RKNET), Jati Asih, Bekasi. Waktu  : April - Mei 2018.

## 4. HASIL dan PEMBAHASAN
4.1. Karakteristik Responden
Tabel 1. Karakteristik Responden
Sumber: diolah dari data primer tahun 2018
4.2 Uji Regresi Linier Berganda analisis  regresi  linear  berganda  untuk  menganalisis  pengaruh  variabel  bebas  (X)  terhadap variabel terikat (Y)). (Yudiaatmaja, 2013).(5)Rumusnya: Y = a + b1X1 + b2X2 + e keterangan: Y  = Kepuasan Konsumen, X1=Kualitas Layanan, a  = Konstanta X2=Kualitas produk, b1,b2  = Koefisien Regresi,  e  = error disturbances

## 4.3. Pengujian Hipotesis

## 4.3.1. Uji Statistik
Uji  statistik  untuk  menguji  hipotesis  Kualitas  Pelayanan  dan  usaha  jasa  (variable  X) terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (variable  Y),  dengan    formulasi  hipotesis  menggunakan angka probabilitas signifikan (α = 0.05),  adalah:
a).  menggunakan angka probabilitas signifikasi (α = 0.05)
No Variabel kategori frekuensi Persentase(%) 1. Jenis kelamin -laki-laki -perempuan 32 28 53.3 46.7 Jumlah 60 100 2. Umur - < 20 -  21-29 -  30-31 - > 40 9 28
12 11 15 46.7 20 18.3 Jumlah 60 100 3. Pendidikan terakhir -SMP -SMA/K -DIPLOMA -S1 -S2 -S3
11 21 5
23 0 0 18.3 35
8.3 38.3 0 0 Jumlah 60 100 4. Lama berlangganan < 5 bulan 6 –12 bulan(1 tahun) 2 tahun 3 tahun 17 16 14 13 28.3 26.7 23.3 21.7 Jumlah 60 100
1) Jika nilai probabilitas sig.>0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. (tak berhubungan)
2) jika nilai probabilitas sig. < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. (berhubungan)
b). Uji F (uji stimulan)  yaitu :
1)  Jika  F hitung >  F tabel ,  maka  Ho  ditolak,  dan  Ha  diterima,(nilai  sig.  <  0.05) → ada pengaruh
2)Jika  F hitung <F tabel ,  maka  Ho  diterima,  dan  Ha  ditolak,(nilai  sig.>0.05) → tak berpengaruh
(Santoso, 2017)
c). Uji t (uji parsial) yaitu :
Untuk  menguji apakah variabel kualitas layanan (X1) dan usaha jasa (X2) berpengaruh secara  parsial  (terpisah)  terhadap  variabel  terikat  kepuasan  pelanggan  (Y).  dengan rumus 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 : 𝑡 = 𝑟√𝑛−2 √1−𝑟 2 Keterangan : t = Nilai t yang dihitung, r = Nilai koefisien korelasi, n = Jumlah sampel 1)   Jika  : t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada hubungan 2) Jika    : t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak ada hubungan d).  Membuat Kesimpulan
Penerimaan  atau  penolakan  Ho,  dari  uji  statistik,  Koefisien  Determinasi  (R 2 ).  Nilai koefisien  determinasi  adalah  antara  0  –  1.  Nilai  R 2 yang  kecil  berarti  kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variabel terikat amat terbatas. Nilai yang mendekati 1 (satu)  berarti  variabel-variabel  bebas  memberikan  hampir  semua  informasi  yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat.

## 4.3.2). Uji Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  linear  berganda  untuk  menganalisis  pengaruh  variabel  bebas  (kualitas layanan  (X1)  dan  Usaha  jasa  (X2)  terhadap  variabel  terikat  (kepuasan  pelanggan  (Y)). (Yudiaatmaja, 2013).(5) Hasil uji regresi linier berganda dapat dilihat pada tabel 6. ini.
tabel 6. Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.406 3.769 1.700 .095 Kualitas Pelayanan .523 .129 .492 4.062 .000 Usaha jasa .312 .113 .334 2.762 .008
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan,
b. sumber: hasil olah data primer tahun 2018, dengan SPSS Versi  22
Dari tabel 6 didapat persamaan regresi bentuk standardized coefficient adalah: Y = a + b1X1 + b2X2 + e Y = 6.406 + 4.062 X1 + 2.762 X2 + e , yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Koefisien  variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  bernilai  positif.  Artinya  semakin  tinggi kualitas pelayanan maka akan  semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan (Y).
b. Koefisien variabel  usaha jasa (X2) bernilai positif. artinya semakin kompetitif dan baik usaha jasa internet  tersebut maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan (Y).
4.3.3). Pengujian Hipotesis
4.3.3.1). Uji statistik
a).  menggunakan angka probabilitas signifikasi (α = 0.05)
1) Jika nilai probabilitas sig.>0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. (tak berhubungan)
2) jika nilai probabilitas sig. < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. (berhubungan) b). Uji F (uji stimulan)  yaitu : 1)  Jika  F hitung >  F tabel ,  maka  Ho  ditolak,  dan  Ha  diterima,(nilai  sig.  <  0.05) → ada pengaruh
2)Jika  F hitung <F tabel ,  maka  Ho  diterima,  dan  Ha  ditolak,(nilai  sig.>0.05) → tak berpengaruh
(Santoso, 2017)
c). Uji t (uji parsial) yaitu :
Untuk  menguji apakah variabel kualitas layanan (X1) dan usaha jasa (X2) berpengaruh secara  parsial  (terpisah)  terhadap  variabel  terikat  kepuasan  pelanggan  (Y).  dengan rumus 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 : 𝑡 = 𝑟√𝑛−2 √1−𝑟 2
Keterangan : t = Nilai t yang dihitung, r = Nilai koefisien korelasi, n = Jumlah sampel 1)   Jika  : t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada hubungan 2) Jika    : t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak ada hubungan d).  Membuat Kesimpulan
Penerimaan  atau  penolakan  Ho,  dari  uji  statistik,  Koefisien  Determinasi  (R 2 ).  Nilai koefisien  determinasi  adalah  antara  0  –  1.  Nilai  R 2 yang  kecil  berarti  kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variabel terikat amat terbatas. Nilai yang mendekati 1 (satu)  berarti  variabel-variabel  bebas  memberikan  hampir  semua  informasi  yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat.
Langkah-langkah uji statistik
1. Menentukan hipotesis: Ho = tidak berpengaruh variabel X terhadap variable Y dan Ha = ada pengaruh (berpengaruh) variabel X terhadap variable Y
2. Menentukan  taraf  signifikan,  t tabel dan  f tabel dengan  uji  dua  sisi  dengan  tingkat signifikansi α = 5%.
3. Dengan  menggunakan  tingkat  signifikasi  =  5%,  maka  df  =  n  –  k  =  60  –  3  =  57 (dimana n = sampel dan k = banyaknya variabel). Sehingga t tabel = 2.00247
4. Dengan menggunakan tingkat kepercayaan sebesar 95 % atau taraf signifikansi 5 %, maka df1 = k–1= 3-1= 2. Df2 = n–k–1= 60–3–1 = 56. Sehingga f tabel = 3.16 5. Menentukan kriteria pengujian
-Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti ada hubungan variabel kualitas  pelayanan  dan  usaha  jasa  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Jika  t hitung <  t tabel maka  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak,  berarti  tidak  ada  hubungan  variabel  kualitas pelayanan dan usaha jasa internet terhadap kepuasan pelanggan.
-Jika  f hitung >  f tabel maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  berarti  berhubungan  dan berpengaruh  variabel  kualitas  pelayanan  dan  usaha  jasa  internet  secara  bersamaan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Jika  f hitung <  f tabel maka  Ho diterima  dan  Ha  ditolak, berarti  tidak  ada  hubungan  variabel  kualitas  pelayanan  dan  usaha  jasa  internet terhadap kepuasan pelanggan.

## 4.3.3.2). Nilai Uji Statistik
Tabel 7. Hasil Uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta
sumber : hasil olah data primer,2018 dengan SPSS V.22
Dapat dilihat pada tabel  7, nilai t hitung kualitas pelayanan = 4.062 > t tabel = 2.00247 artinya Ho dtolak dan Ha diterima. t hitung usaha jasa = 2.762 > t tabel = 2.00247 artinya Ho ditolak dan Ha diterima.
tabel 8. Hasil Uji f
s umber : hasil lah data primer, 2018 dengan SPSS V.22
Pada tabel 8. Hasil uji F hitung = 40.605 > F tabel = 3.16 artinya Ho ditolak dan Ha diterima, dan nilai  t hitung >  t tabel ,  maka  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak.  Artinya  kualitas  pelayanan  dan  usaha jasa  masing-masing  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Begitu  pula  F hitung >  F tabel , maka Ha diterima dan Ho ditolak. Dapat disimpulkan bahwa  kualitas pelayanan dan  usaha jasa internet secara simultan (bersamaan) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

## 4.3.3.3). Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  (R 2 )  untuk  mengukur  kemampuan  model  menerangkan  variasi variabel terikat. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel bebas  memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat.
Tabel 4.13 Hasil Uji Koefisien Determinasi
1 (Constant) 6.406 3.769 1.700 .095 Kualitas Pelayanan .523 .129 .492 4.062 .000 Usaha jasa .312 .113 .334 2.762 .008 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 516.398 2 258.199 40.605  .000 b Residual 362.452 57 6.359 Total 878.850 59 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .767 a .588 .573 2.522 a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan
Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2018 dengan SPSS V.22
Hasil  perhitungan  regresi  dapat  diketahui  bahwa  koefisien  determinasi  (adjusted  R 2 )  yang diperoleh  sebesar  0.573,  hal  ini  berarti  bahwa  57,3%  kepuasan  pelanggan  dapat  dijelaskan oleh  variabel  kualitas  pelayanan  dan  usaha  jasa.  Sisanya  42,7%  dipengaruhi  variabel  lain yang tidak dilakukan dalam penelitian ini.

## 5.  KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pengolahan data variabel  Kualitas  pelayanan,  variabel usaha  jasa dan kepuasan pelanggan dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Berdasarkan  hasil  uji  t,  nilai  t hitung kualitas pelayanan = 4.062 > t tabel =
2.00247  dengan  nilai  signifikan 0.000  <  0.05  maka  artinya  variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2. Berdasarkan  hasil  uji  t,  nilai  t hitung usaha jasa = 2.762 > t tabel = 2.00247 dengan nilai signifikan 0.008 < 0.05 maka  artinya  variabel  usaha  jasa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
3. Berdasarkan hasil uji f,  didapat nilai uji  f hitung =  40.605  >  f tabel =  3.16 artinya  variabel  kualitas  pelayanan dan  usaha  jasa  secara  simultan (bersamaan)  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan.
5.2. SARAN a. Bagi  Rumah  Kreasi  Network (RKNET) agar tetap memberikan  pelayanan  yang baik, bahkan dapat harus ditingkatkan lagi. Karena pelayanan  sangat  berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan.  Selain  meningkatkan kualitas  pelayanan,  tingkatkan pula  usaha  jasanya,  dimana usaha  jasa  ini  juga  berpengaruh
terhadap  kepuasan  pelanggan yang  menggunakan  internet  dari
RKNET.
b. Bagi  Rumah  Kreasi  Network (RKNET) agar dapat menyediakan customer  care ,  ini akan  berguna  untuk  menangani keluhan pelanggan dengan cepat.  Jika  keluhan  pelanggan cepat  teratasi,  pelanggan  akan merasa semakin puas.

## Daftar Pustaka
1. MIniwatts Marketing Group.
Internet World Stat top 20 [Internet]. https://www.internetworldstats.co m/top20.htm. 2018 [cited 2018 Dec 6]. Available from: https://www.internetworldstats.co
m/top20.htm 2. Prof. Dr. A. Muri Yusuf MP. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif &amp; Penelitian Gabungan. Jakarta: Kencana;
2015.
3. Herbert F. Weisberg. An Introduction to Survey Research and Data Analysis. USA: W. H. Freeman; 1977. 4. Agung AAP. Metodologi
Penelitian Bisnis. Malang: UNiversitas Brawijaya Press; 2014.
5. Fridayana Yudiaatmaja. Analisis
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Regresi dengan Menggunakan Aplikasi Komputer Statistik SPSS. Jakarta: Gramedia; 2013.
6. Prof. Drs. Imam Ghozali, M. Com., Ph.D., CA. A. Buku Desain
Penelitian Kuantitatif &amp; Kualitatif, Untuk Akuntansi Bisnis,Dan Ilmu Sosial Lainnya. Semarang:  Yoga Pratama; 2016.