## IT Journal Research and Development (ITJRD)
Vol.3, No.2, Maret 2019, E-ISSN : 2528-4053 | P-ISSN : 2528-4061 DOI : 10.25299/itjrd.2019.vol3(2).1893

## Rancangan Website E-CRM (Electronics Customer Relationship Management) Pada House Of Smith Pekanbaru
Radhi Adlan 1 , Wirta Agustin 2 , Yoyon Efendi 3
Jurusan Teknik Informatika, STMIK Amik Riau 1,2,3 radhiadlan@gmail.com 1 , wirtaagustin@stmik-amik-riau.ac.id 2 , yoyonefendi@stmik-amik-riau.ac.id 3
Article Info Abstrak History : Dikirim 24 Juli 2018 Direvisi 31 Agustus 2018 Diterima 10 Desember 2018 CRM  (Customer  Relationship  Management)  merupakan  cara  untuk pengelolaan  relasi  antara  sebuah  perusahaan  didalam  konsumsi produk  atau  jasa  yang  diproduksi  perusahaan  tersebut. Berkembangnya  teknologi,  metode  CRM  pun  mulai  dikembangkan menjadi  Electronic  Customer  Relationship  Management  (E-CRM). Banyaknya  varian  produk  yang  ditawarkan  oleh  House  of  Smith dapat  dimanfaatkan  sebagai  strategi  unggulan  dalam  menjaga loyalitas  pelanggan.  Perancangan  aplikasi  E-CRM  pada  House  of Smith  adalah  membantu  perusahaan  mengetahui  kebutuhan pelanggan secara personal serta mampu memberikan pelayanan yang sesuai  dengan  karakter  konsumen  dan  memberikan  informasi  yang dibutuhkan,  sehingga  perusahaan  dapat  mempertahankan  pelanggan yang sudah ada dan mendapatkan pelanggan baru. Metode penelitian yang digunakan adalah observasi dan wawancara langsung ke House of  Smith.  Hasil  dari  analisa  dan  perancangan  aplikasi  E-CRM berbasis web ini adalah membantu House of Smith untuk memenuhi kebutuhan  pelanggan  guna  meningkatkan  kepuasan  pelanggan sehingga  tetap  menjadi  pelanggan  setia.  Aplikasi  E-CRM  ini merupakan  alat  interaksi  yang  menciptakan  hubungan  antara perusahaan dengan pelanggan menjadi lebih baik.
Kata Kunci :
CRM E-CRM Website
© This work is licensed under a Creative Commons Attribution-
ShareAlike 4.0 International License.
Koresponden:
Wirta Agustin, Jurusan Teknik Informatika STMIK Amik Riau Jl. Purwodadi Indah KM.10, Sidomulyo Barat, Tampan, Pekanbaru, Riau E-mail : wirtaagustin@stmik-amik-riau.ac.id

## 1. PENDAHULUAN
CRM ( Customer Relationship Management ) merupakan cara untuk pengelolaan relasi antara sebuah  perusahaan  didalam  konsumsi  produk  atau  jasa  yang  diproduksi  perusahaan  tersebut. Berkembangnya teknologi, metode CRM pun mulai dikembangkan menjadi Electronic Costumer Relationship  Management (E-CRM). Electronic  Costumer  Relationship  Management (E-CRM) merupakan  CRM  yang  melibatkan electronic serta  berbasis online  mode .  Konsep  E-CRM adalah pendekatan relevansi,  contextual  marketing  communication yang  nanti  nya  akan  memantau perilaku  pelanggan.  Sehingga  sangat  cocok  diterapkan  pada  perusahaan fashion atau  perusahaan yang  memiliki  produk  dengan  nilai  bersaing  yang  tinggi.  Tujuan  dari  penataan  dan  pengelolaan
10
menggunakan  teknologi  agar  mampu  menghasilkan  informasi  yang  akurat,  transparan,  dan akuntabilitas serta bentuk profesionalisme dalam bekerja.
Konsep dari relationship marketing dasar pertama kali dikemukakan pada tahun 1983. Dari konsep  hubungan  pemasaran  itulah  terbangun  CRM.Yang  menjadi  perbedaan  utama  hanyalah hubungan pemasaran yang kurang atau tidak menggunakan teknologi informasi. Sedangkan pada pengembangan CRM saat ini, seharusnya dilakukan dengan memperhatikan aspek teknologi, yaitu sistem  dan  bahkan  melalui  Website[1].  CRM  adalah  proses  menargetkan,  memperoleh, bertransaksi,  melayani,  mempertahankan  dan  membangun  hubungan  jangka  panjang  dengan pelanggan[2].
House  of  Smith merupakan    salah  satu  perusahaan  yang  bergerak  dibidang fashion .  Tidak hanya menjual pakaian saja, House of Smith memiliki berbagai macam koleksi diantaranya sandal, sepatu, tas, serta aksesoris. Banyaknya varian produk yang ditawarkan oleh House of Smith dapat dimanfaatkan  sebagai  strategi  unggulan  dalam  menjaga  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  membangun website  house  of  smith Pekanbaru  menggunakan  metode  E-CRM yang user  friendly dan  menarik  agar  memudahkan  pelanggan  dalam  mengaksesnya,  menjaring pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama.

## 2. METODE PENELITIAN
Tahapan penelitian yang dilakukan dibagi atas beberapa tahapan, yaitu: Pengumpulan Data, Konsep Teori dan Perancangan Sistem.

## 2.1  Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data yang benar dan akurat, teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara sebagai berikut :
1. Observasi
Observasi  dilakukan  dengan  mengamati  secara  langsung  dan spesifik  aktifitas  dan kegiatan    yang    dilakukan  ditempat  penelitian  yang    ada    sekarang,    sehingga    dapat dianalisa fitur-fitur apa saja yang dibutuhkan.
2. Wawancara ( Interview )
Wawancara dilakukan  dengan bertanya langsung kepada Pemilik House of Smith , terkait penelitian untuk memperoleh data atau informasi.
3. Studi Pustaka
Mengumpulkan  data  dengan  cara  mencari  dan  mempelajari  dari  berbagai  sumber  yang berkaitan  dengan  masalah  yang  diteliti,  baik  dari  internet,  buku,  jurnal  ilmiah  dan  dari bacaan lain yang dapat dipertanggung jawabkan.

## 2.2.  Konsep Teori
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

## 2.2.1. CRM (Customer Relationship Management)
CRM ( Customer Relationship Management ) adalah strategi untuk membangun, mengelola, dan memperkuat hubungan perusahaan dengan pelanggan yang loyal agar dapat tercipta hubungan yang  tahan  lama.  CRM  harus  merupakan  pendekatan customer-centric berdasarkan  pandangan pelanggan. Ruang lingkup penanganan pelanggandalam CRM harus bersifat personal karena setiap pelanggan  merupakan  entitas  yang  unik.  Upaya  tersebut  dilakukan  untuk  mengidentifikasi  dan memahami perbedaan kebutuhan, prefensi dan perilaku dari tiap pelanggan yang berbeda-beda [3].
Menurut [4] Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management) adalah manajemen  hubungan  antara  perusahaan  dan  pelanggan  sehingga  baik  perusahaan  maupun pelanggannya  akan  menerima  nilai  maksimum  dari  hubungan  ini.  Dukungan  teknologi  informasi telah  terbukti  mampu  memberikan  dukungan  secara  teknis  sehingga  dapat  membantu  perusahaan melayani  pelanggan  dengan  jumlah  yang  banyak.  Sekalipun  tidak  membutuhkan  dana  atau investasi yang tidak terlalu besar, namun diyakini tetap mempunyai manfaat yang sangat besar[5].
Tujuan CRM yang utama adalah mengelola dan me-manage pelanggan agar terjadi suatu hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan[6].
CRM  dapat  diklasifikasikan  ke  dalam  3  jenis,  yaitu  [7],  yaitu  operasional  CRM,  analitis CRM, dan kolaboratif CRM.

## 2.2.2. Analytical CRM
Analytical CRM  adalah  proses  analisis  data-data  yang  diperoleh  dari  Operational  CRM. Sekarang ini banyak perusahaan berusaha untuk lebih mengerti tentang pelanggan mereka dengan memberikan respon secara lebih baik dan mengantisipasi kebutuhan mereka. Namun, kebanyakan perusahaan  berfokus  untuk  mengimplementasikan  CRM  hanya  sebatas  untuk  mengetahui kebutuhan dan keluhan dari pelanggan, yang pada praktisnya hanya berkonsentrasi pada komponen operational dan collaborative CRM, sehingga analisis akan pemahaman dan pengenalan terhadap pelanggan  belum  optimal.  Oleh  sebab  itu,  komponen analytical CRM  dibutuhkan  untuk mengoptimalkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya[8].
Menurut  [9],  Analitis  CRM  (analytical  CRM)  fokus  pada  menangkap,  menyimpan, mengekstraksi  ( extracting ),  mengintegrasi,  memproses,  menginterpretasi,  menyebarkan, menggunakan dan melaporkan data yang berhubungan dengan konsumen ( customer-related data ) untuk  meningkatkan  nilai  konsumen  dan  perusahaan.  Analitis  CRM  berpondasi  pada  informasi mengenai konsumen ( customer-related ).

## 2.2.3. Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
Penerapan  teknologi  dalam  CRM  merupakan  respon  terhadap  perubahan-perubahan  yang ada  dalam  dunia.  Istilah  E-CRM  mulai  digunakan  pada  pertengahan  tahun  1990-an  ketika pelanggan mulai menggunakan web browser, internet , dan touch point elektronik lainnya (e-mail, PDA,  call  centers,  dan  lain-lain).  E-CRM  merupakan  pengembangan  dari  CRM  yang  dilakukan secara  elektronik.    Menurut  Chaffey  (2009),  E-CRM  memiliki  definisi  penggunaan  teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan pada pelanggan dan mendorong penggunaan online  service .  Pada  buku EMarketing  Excellence ,  [10]  mengatakan  adapun  cara  membangun hubungan yang baik antara konsumen adalah menggunakan pendekatakan DRAMA pada E-CRM. DRAMA yaitu: Dialogue, Relevancy, Accuracy, Magic dan Access.

## 2.3   Perancangan Sistem
2.3.1. Use Case Diagram Perancangan use case diagram berdasarkan kebutuhan sistem sesuai dengan aktornya adalah sebagai berikut. Gambar 1 menjelaskan bahwa user memiliki wewenang masing-masing dan untuk dapat menjalankan fungsi yang ada di dalam sistem. Berikut ini merupakan use case diagram untuk sistem ini.
Website E-CRM House of Smith
Daftar Pelanggan Login Sistem Data Pelanggan Point Tanya Jawab Pesan Data Product Calon Pelanggan Pelanggan Admin Tukar Point
12
Berdasarkan perancangan use case diagram di atas adalah sebagai berikut:
Tabel 1. Skenario Use Case Login Sistem Use Case Login Sisten Aktor Admin, Pelanggan Pra Kondisi Aktor ingin menggunakan sistem Paska Kondisi Aktor telah masuk ke sistem Deskripsi Aktor melakukan penggunaan sistem Aktor Sistem 1. Memasukan  data  username  atau email dan password 2. Mengeksekusi data masukan 3. Menampilkan halaman utama
Proses pada tabel 1, aktor memasukan username atau email dan password kemudian sistem akan  mengeksekusi  data  hasil  inputan  dan  jika  data  yang  dimasukan  sesuai  dengan  data  pada database akan menampilkan halaman utama.
Tabel 2. Skenario Use Case Daftar Pelanggan Use Case Daftar Pelanggan Aktor Calon Pelanggan Pra Kondisi Aktor telah melihat form pendaftaran Paska Kondisi Aktor telah menginputkan data pelanggan Deskripsi Aktor daftar pelanggan sistem Aktor Sistem 1. Memilih menu pendaftaran pelanggan 2. Tampil halaman daftar pelanggan 3. Memasukan data pelanggan 4. Menampilkan  hasil  penginputan  data pelanggan
5. Login ke sistem
Proses  pada  tabel  2,  aktor  memilih  menu  pendaftaran  pelanggan,  lalu  memasukan  data pelanggan seperti nama, email , password dan informasi lainnya kemudian sistem akan melakukan penyimpanan kedalam database .
Tabel 3. Skenario Use Case Data Product Use Case Data product Aktor Admin, Pelanggan, Calon Pelanggan Pra Kondisi Admin menginputkan data product Paska Kondisi Pelanggan dan calon pelanggan melihat data product Deskripsi Aktor mengelola data product Aktor Sistem 1. Memilih menu product 2. Tampil halaman product
3. Memasukan data product
4. Menampilkan  hasil  penginputan  data product
5. Melihat hasil
Proses  pada  tabel  3,  aktor  akan  masuk  ke  menu  product,  lalu  sistem  akan  menampilkan halaman data product dan bisa mengelola data product. Lalu para pelanggan dan calon pelanggan dapat melihat data product.
Tabel 4. Skenario Use Case Tanya Jawab Use Case Tanya Jawab Aktor Admin, Pelanggan Pra Kondisi Admin menginputkan pertanyaan dan beberapa jawaban Paska Kondisi Pelanggan menjawab pertanyaan dari sistem Deskripsi Proses ini digunakan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. Aktor Sistem 1. Menginputkan data perrtanyaan 2. Mengeksekusi data masukan 3. Menampilkan data pertanyaan
4. Melihat data pertanyaan
Proses pada tabel 4, admin akan menginputkan data pertanyaan dan menginputkan beberapa jawaban  dan feedback dari  jawaban  tersebut.  Selanjutnya  setiap  pelanggan  akan  menjawab pertanyaan yang diajukan sistem tersebut.
Tabel 5. Skenario Use Case Mengelola Pesan Use Case Mengelola Pesan Aktor Admin, Pelanggan Pra Kondisi Admin Mengirim Pesan Paska Kondisi Pelanggan mendapat pesan Deskripsi Aktor mengrim pesan dan menerima pesan Aktor Sistem 1. Memilih menu Pesan 2. Memilih jenis pengiriman
3. Memilih tujuan 4. Mengeksekusi data masukan 5. Menampilkan data pesan
6. Melihat  dan  mengirimkan  pesan  ke Pelanggan
Proses pada tabel 5, Admin akan memilih menu pesan, lalu memilih jenis pengiriman seperti melalui email atau SMS Gateway . Setelah itu admin akan memilih tujuan pengiriman, dan pesan akan dikirim ke pelanggan.
Tabel 6. Skenario Use Case Point Use Case Point Aktor Pelanggan Pra Kondisi Pelanggan melakukan tugas berpoint Paska Kondisi Pelanggan mendapatkan tambahan point Deskripsi Aktor mengelola data point Aktor Sistem 1. Memilih menu point 2. Tampil halaman point
3. Melihat hasil point pelanggan
4. Menampilkan hasil point
5. Melihat hasil
Proses  pada  tabel  6,  pelanggan  akan  masuk  ke  sistem,  lalu  sistem  akan  memberikan  tugas untuk mendapatkan tambahan point. Lalu jika pelanggan melakukan tugas tersebut, pelanggan akan mendapatkan tambahan point.
14
Tabel 7. Skenario Use Case Tukar Point Use Case Tukar Point Aktor Pelanggan, Admin Pra Kondisi Pelanggan memilih hadiah point Paska Kondisi Admin menyetujui hadiah dan menukarkan hadiah Deskripsi Proses untuk menukarkan hadiah dari point Aktor Sistem 1. Memilih menu point 2. Tampil halaman point 3. Memilih hadiah 4. Memproses hadiah
5. Mengurangi point
6. Menukarkan hadiah
Proses  pada  tabel  7,  pelanggan  akan  memilih  menu  point,  lalu  sistem  akan  menampilkan hadiah  yang  bisa  didapatkan  oleh  pelanggan  berdasarkan  point  pelanggan.  Kemudian  pelanggan memilih hadiah tersebut, dan pelanggan harus datang ke toko untuk mengambil hadiah tersebut.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Implementasi Halaman User Pelanggan
1. Halaman Login Pelanggan

## Gambar 2. Tampilan Halaman Login Pelanggan
Halaman login pelanggan merupakan halaman yang digunakan untuk login oleh pelanggan yang telah disetujui oleh admin.
2. Halaman Daftar Pelanggan
Gambar 3. Tampilan Halaman Daftar Pelanggan
Halaman  ini  merupakan  halaman  yang  digunakan  calon  pelanggan  untuk  mendaftar sebagai pelanggan di website House of Smith Pekanbaru.

## 3. Halaman Utama Pelanggan

## Gambar 4. Tampilan Halaman Utama Pelanggan
Halaman ini merupakan halaman utama saat pelanggan berhasil masuk ke website House of Smith Pekanbaru.
4. Halaman Product
Gambar 5. Tampilan Data Product
16
Halaman ini merupakan halaman data product untuk pelanggan. Halaman ini difungsikan untuk mengenalkan product House of Smith Pekanbaru kepada pelanggan.

## 5. Halaman FAQ

## Gambar 7. Tampilan FAQ
Pada  halaman  ini  pelanggan  dapat  melihat  pertanyaan-pertanyaan  yang  sering  diajukan oleh pelanggan lain.

## 6. Halaman Point

## Gambar 8. Tampilan Point
Halaman  ini  halaman  untuk  melihat  jumlah  point  pelanggan  serta  pelanggan  akan  dapat melihat hadiah yang bisa didapatkan dari point pelanggan tersebut.
7. Halaman Referal
Gambar 9. Tampilan Referal
Halaman ini merupkan halaman untuk melihat hasil referal pelanggan.

## 8. Halaman Tukar Hadiah
Gambar 10. Tampilan Tukar Hadiah Point
Gambar 11. Tampilan Setelah Tukar Hadiah Point
Halaman  ini  merupakan  halaman  untuk  pelanggan  menukarkan  point  mereka.  Pada Gambar 10, pelanggan akan memilih hadiah yang akan mereka tukarkan. Setelah hadiah berhasil ditukarkan data akan disimpan dan dikirim ke admin, dan point pelanggan akan berkurang seperti pada Gambar 11.
18

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  penulis  lakukan  maka  dapat disimpulkan bahwa :
1. Website  yang  dibangun  dapat  membantu  House  of  Smith  Pekanbaru  mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama.
2. Website  yang  dibangun  dapat  memberikan feedback sesuai  dengan  kelompok  pelanggan tertentu.
3. Website  dapat  dijadikan  alat  untuk  berinteraksi  dengan  pelanggan  secara  maksimal  dan memudahkan kinerja House of Smith Pekanbaru dalam berinteraksi dengan pelanggan.

## 5.  SARAN
Adapun saran yang dapat diajukan dalam pengembangan dan perbaikan sistem ini adalah sebagai berikut:
1. Peneliti  menyarankan  agar  menggunakan  strategi  bisnis  yang  lebih  efektif  dan  efisien untuk menjaring pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama.
2. Sistem  yang  dibuat  belum  mempertimbangkan  keamanan  data,  untuk  pengembangan selanjutnya  diharapkan  mempertimbangkan  keamanan  data  untuk  pertukaran  data  dan informasi dalam sistem.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Nelly, Hudiarto, and R. Yudhika, “Perancangan E-Customer Relationship Management Pada PT Starsindo Logistics,” ComTech , vol. 1, no. 2, pp. 449–460, 2010.
[2] I. G. So, “Analisis Perancangan Customer Relationship Management Berbasis Web Pada Pt Asp  Jakarta  Pendahuluan  Latar  Belakang  Perumusan  Masalah  Tinjauan  Teoritis,” BINUS Bus. Rev. , vol. 2, no. 1, pp. 100–114, 2011.
[3] K.  Tsiptsis  and  A.  Chorianopoulos,  “Data  Mining  Techniques  in  CRM:  Inside  Customer Segmentation,” in 1 , 2009, p. 373.
[4] D.  Nia,  Kumaladewi.,  “Rancang  Bangun  Sistem  Informasi  Customer  Relationship Management ( CRM ) Airport Special Assistance,” Semin. Nas. Apl. Teknol. Inf. 2013 , 2013.
[5] M.  Rifai,  A.  Rosidi,  and  S.  a  Syahdan,  “Relationship  Management  )  Pada  Showroom  Pt  . Tropica Nucifera Industry Yogyakarta,” J. Ilm. SISFOTENIKA , vol. 5, no. 1, pp. 1–12, 2015.
[6] P. Soepomo, M. Utam, and T. Yogyakarta, “Pembuatan Model Crm ( Customer Relationship Management  )  Di  PT  .  Mandar  Utama  Tiga  Yogyakarta  Dengan  Metode  Operational  , Analytical Dan,” vol. 3, pp. 49–59, 2015.
[7] D. Bhardwaj, “Building Data Mining Application for Customer Relationship Management,” vol. 3, no. 1, pp. 33–37.
[8] V.  R.  Hananto,  A.  D.  Churniawan,  and  A.  P.  Wardhanie,  “Perancangan  Analytical  CRM untuk Mendukung Segmentasi Pelanggan di Institusi Pendidikan,” J. Ilm. Teknol. Inf. Asia , vol. 11, no. 1, pp. 79–88, 2017.
[9] F. Buttle, “Customer Relationship Management: Concepts and Technologies,” in 2 , 2009, p. 523.
[10]  D. C. and P. Smith, Emarketing Excellence: Planning and optimizing your digital marketing . 2013.