DOI : 10.30998/jurnalpkm.v2i01.2812
PELAKSANAAN PELAYANAN TERBAIK 3S (SENYUM, SALAM, SAPA) PARA KARYAWAN MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN
Masayu Endang Apriyanti 1) , Fitriyah Puspita 2)
Program Studi Desain Komunikasi Visual, Fakultas Bahasa Dan Seni Program Studi Tekhnik Informatika, FakultasTekhnik dan MIPA Universitas Indraprasta PGRI Jakarta masayuendangapriyanti@gmail.com

## Abstrak
Pengabdian Masyarakat merupakan salah satu kewajiban tridharma sebagai seorang dosen, maka kali ini abdimas dilaksanakan di dua perusahaan yang bergerak dibidang usaha  stasiun pengisian  bahan  bakar  di  daerah  Bekasi.    Melalui  pengamatan  kami,  pada  umumnya karyawan  tidak  memberikan  pelayanan  terbaiknya  untuk  setiap  pelanggan,  apalagi  ketika situasi transaksi jual beli sedang berlangsung sangat ramai maka sering kali pelayanan terbaik tidak  dilakukan  atau  sering  terabaikan,  padahal  hal  tersebut  dapat  mempengaruhi  tingkat kepuasan yang didapatkan oleh pelanggan.  Berdasarkan hal tersebut maka kami berinisiatif untuk memberikan  pelatihan  mengenai pelayanan terbaik 3S (Senyum, Salam, Sapa) untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  dimana  setelah  pelatihan  diharapkan  setiap  karyawan mampu memberikan pelayanan terbaiknya, karena hal tersebut maka tingkat kepuasan yang dirasakan  pelanggan  dapat  maksimal,  produktivitas  kerja  meningkat,  omzet  bertambah, eksistensi perusahaan semakin terjamin dan masa depan menjadi lebih baik, karena mereka telah  paham  secara  mendalam  mengenai  pentingnya  peran  aktif  karyawan  dalam memberikan pelayanan terbaik dengan melaksanakan 3S secara optimal.
Kata  kunci  :  Pelaksanaan  Pelayanan  Terbaik,  3S  (Senyum,  Salam,  Sapa),  Kepuasan Pelanggan

## Abstract
Community service performed is one of the obligations of tridharma Lecturer, so this time performed conducted at two company which is engaged in the business of general refueling stations located in Jati Asih, Bekasi.  Throught our observations, in general, employees do not provide the best service for each customer, especially when the situation of buying and selling  transactions in  progress is very crowded then often the best  service is not  done or often ignored, even though it can affect the level of satisfaction obtained by customers. Based on  that,  so  we  took  the  initiative  to  provide  training  on  the  best  service  starting  from  3S concept (Smile, Regard, Greetings) to improve customer satisfaction, where after the training is expected every employee is able to provide the best service, because it can increase the level  of  customer  satisfaction  to  the  maximum,  Productivity  and  Turnover  increases,  the existence of the company is increasingly assured  so the future gets better, because finally they have understood deeply about the importance of active role of employees in providing the best service by implementing 3S optimally.
Keywords  :  Implementation  of  the  Best  Service,  3S  (Smile,  Regard,  Greeting),  Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Perusahaan  memiliki  visi,  misi,  tujuan  dan  target  yang  berbeda,  namun  dengan tujuan  yang  sama  yaitu  mendapatkan  pelanggan  sebanyak  mungkin  untuk mempertahankan  eksistensi  kehidupan  perusahaan  agar  mampu  bertahan  dalam persaingan yang ada. Dalam mempertahankan pelanggan, ada beragam cara atau strategi yang dapat dilakukan untuk mencapai target yang ditetapkan, dan salah satunya adalah mendapatkan  kesetiaan  pelanggan  agar  selalu  membeli  produk  /  jasa  yang  ditawarkan perusahaan kita, karena mendapatkan dan mempertahankan pelanggan bagi perusahaan bukanlah hal yang mudah apalagi di era persaingan global ini,  dan kesetiaan pelanggan sangat  dipengaruhi  berbagai  faktor,  salah  satunya  adalah  nilai  kepuasan  yang  mereka dapatkan. Oleh karena itu, agar perusahaan tetap berada pada posisi yang kuat, dan dapat memenangkan  persaingan  usaha  dan  eksis  terus  dalam  persaingan,  maka  pihak perusahaan  harus  kreatif  menciptakan  output  atau  menyediakan  barang  dan  jasa  yang variatif dengan kuantitas dan kualitas memadai dan tepat untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumennya pada tingkat kepuasan yang terbaik yang didapatkan oleh konsumen.
Mencintai bisnis dan pelanggan dengan sepenuh hati, melayaninya dengan ikhlas dan  berkualitas,  carilah  pelanggan-pelanggan  yang  terbaik,  rawatlah  dengan  kualitas, hiduplah  dari  keuntungan  yang  mereka  berikan  (Djajendra,  august1,  2017,  service exelence).  Sesungguhnya,  pelayanan  terbaik  dapat  meningkatkan  pertumbuhan  bisnis, dengan  sistem  yang  efektif,  kepemimpinan  tegas  dan  kepribadian  positif  dalam keterampilan unggul, karena Setiap karyawan mampu mengetahui secara jelas akan hal terbaik  dan  tepat  untuk  dilakukan  dalam  pelayanan  terbaiknya,  sehingga  tercipta hubungan  emosional  positif  berkolaborasi  kerja  tanpa  egois,  sehingga  pelangganpun merasa mendapatkan yang terbaik dari bisnis ini.
Dalam pelatihan ini akan dipresentasikan mengenai konsep 3S yang ditetapkan oleh perusahaan sesuai kebijakan yang berlaku yaitu 3S : Senyum, Salam, Sapa dimana 3S ini sejatinya  memberikan  makna  yang  mendalam  dalam  pelayanan  terbaik,  yaitu  Setiap karyawan selalu tampil sehat secara fisik dan percaya diri secara mental membuat mereka tersenyum tulus ikhlas dari dalam diri tanpa paksaan sehingga senyum tersebut terlihat indah  dan  manis,  sikap  proaktif  secara  sosial,  komunikatif  serta  teguh  secara  spiritual membuat  karyawan  dapat  menebarkan  salam  keselamatan  bagi  semuanya,  serta cerdas&seimbang secara emosional membuat mereka menyapa semua pelanggan dengan ramah dan hangat  sehingga dapat memberikan pelayanan pelanggan secara profesional dan berkualitas prima.
Perusahaan  akan  memberikan  positive  reinforcement  (penguatan  positif)  atas semua hal positif yang dihasilkan karyawan, seperti perilaku bekerja keras, ramah kepada pelanggan,  menekankan  pada  kualitas,  dengan  memberikan  pujian,  promosi  jabatan, kepastian  kerja,  bonus  atau  kenaikan  gaji  (Eddy  Soeryanto  Soegoto,  2014  :  378-379). Artinya, tidak ada kebaikan dan prestasi yang sia-sia, apapun nilai positif yang dilakukan karyawan pasti akan berbuah  kebaikan juga bagi karyawan tersebut.
Aspek pasar dan pemasaran menempati urutan pertama dalam study kelayakan dan merupakan pilar utama bagi rencana pendirian perusahaan (Robert Argene, 2003 : 147), dengan  kata  lain  berarti  kepuasan  konsumen  menjadi  salah  satu  faktor  yang  harus diperhatikan dengan serius dan fokus agar perusahaan mampu berdiri kokoh, dan hal ini harus didukung penuh oleh karyawan dalam berinteraksi langsung kepada pelanggan.
Perusahaan  menerapkan  program-program  berkualitas  prima  dan  pengembangan produktivitas  yang  bertujuan  meningkatkan  reputasi  produk  dan  profitabilitas  kegiatan operasi  secara  keseluruhan  (Robert  Anthony,  2005  :  371),  berarti  setiap  perusahaan mengharapkan  profit  dari  setiap  operasional  yang  dilakukannya,  karena  dengan  profit yang dihasilkan itulah perusahaan dapat lancar beroperasi, maka pelayanan yang baik dari karyawan  dalam  memuaskan  pelanggan  dapat  menjadi  salah  satu  peran  penting  yang berdampak positif dalam meningkatkan omzet dan profit yang didapat perusahaan.
Tujuan dari Organisasi adalah mendapatkan dan mempertahankan pelanggan (Cy Charney,  1998  :  115),  karena  sesungguhnya  mempertahankan  pelanggan  bukan  hanya menghasilkan  output  berkualitas,  melainkan  juga  harus  dapat  memberikan  kepuasan dalam pelayanannya, agar pelanggan tersebut setia / tidak tertarik membeli output pada pesaing/perusahaan lain, oleh karena hal itulah, perusahaan harus memiliki sumber daya manusia  yang  handal,  berkualitas,  solid,  Mampu  bersinergi  dengan  baik,  memahami peran  dan  tugas  masing-masing  serta  terus  belajar  mengembangkan  kualitas  diri  agar dapat mendukung perusahaan dalam meraih tujuan dan target yang ditetapkan.
Dalam kegiatan seminar ini diharapkan mampu memberikan penjelasan yang detail secara  konsep  teoritis  dan  realita  yang  dapat  diaplikasikan  dalam  pekerjaan,  dapat memberikan  motivasi,  penanaman  etika  dan  karakter  yang  baik  untuk  para  karyawan, sehingga  dapat  mencetak  karyawan  yang  memiliki  sumber  daya  manusia  yang  handal, berkualitas dan bermanfaat bagi perusahaan, dan perusahaan mampu membina hubungan lebih  baik  lagi  dengan  semua  strata  didalam  manajemennya,  sehingga  target,  arah  dan tujuan masa depan perusahaan lebih maju lagi dari berbagai sudut pandang.
Untuk organisasi nirlaba, penetapan kebijakan dapat meliputi pencapaian standard yang  ditetapkan  oleh  undang-undang  atau  organisasi  untuk  memaksimalkan  posisinya (Elwood S. Buffa, 2002 : 446), kalimat ini dapat disimpulkan, misalkan saja perusahaan yang unit kerjanya adalah SPBU, maka perusahaan harus selektif dalam merekrut staf- staf  hebat  untuk  mengatur  agar  operasional  perusahaan  dapat  berjalan  dengan  lancar, kondusif  dan  efektif,  demikian  juga  pihak  manajemen  hanya  merekrut  operator  yang jujur,  ulet  dan  bekerja  keras  sehingga  setoran  yang  mereka  lakukan  ontime  dengan kejujuran yang tidak merugikan perusahaan serta dapat membina hubungan dengan baik terutama  kepada  pelanggan,  dan  semua  itu  akan  sangat  mempengaruhi  eksistensi perusahaan  agar  dapat  kuat  bertahan  memenangkan  persaingan  usaha  yang  ketat  dan berdiri kokoh dalam jangka panjang dengan masa depan yang terarah dengan baik.
Dalam abdimas kali ini, kami kolaborasi dosen Prodi Desain Komunikasi Visual dan dosen Prodi Tekhnik Informatika berkontribusi memberikan inspirasi, motivasi dan pelatihan dasar untuk para karyawan di dua perusahaan tersebut, bahwa layanan terbaik, harus mampu melaksanakan konsep 3S sepenuh hati tulus dan ikhlas, sehingga pelayanan tampil  hangat,  bersahaja,  akrab  dan  tercipta  hubungan  yang  harmonis  baik  internal maupun  eksternal.  Harapan  kami  melalui  kegiatan  pelatihan  ini  dapat  meningkatkan kualitas  para  karyawan  dalam  memberikan  pelayanan  terbaiknya  untuk  kepuasan konsumen, yang pada akhirnya akan berdampak pada peningkatan kepuasan konsumen, produktivitas kerja perusahaan, operasional yang kondusif, hubungan harmonis disemua lini,  hubungan  harmonis  antara  perusahaan-karyawan-klien-supplier-pelanggan  dan peningkatan omzet serta profit yang dapat diraih.

## METODE PELAKSANAAN
Tim  di  dalam  pengabdian  kepada  masyarakat  ini  terdiri  dari  Masayu  Endang Apriyanti,  S.E,  M.Pd  sebagai  ketua  dan  Fitriyah  Puspita,  S.E,  M.Pd  sebagai  anggota, melakukan  beberapa  kali  kunjungan  dan  pendekatan  ke  pihak  perusahaan  untuk membahas  permasalahan  yang  dihadapi    perusahaan  mengenai  kepuasan  konsumen sehingga kami akan memberikan seminar pelatihan pada para karyawan dengan materi pembahasan yang berkenaan tentang pemberian solusi atas kebutuhan tersebut, dimana pada saat pelaksanaan kegiatan pengabdian kepada masyarakat, pembagian tugas nanti adalah kami akan memberikan wawasan, materi ilmu dan motivasi sesuai dengan latar belakang pendidikan dan pengalaman kerja yang kami miliki, membuka forum diskusi dan  tanya  jawab  untuk  membuka  cakrawala  beragam  pola  pikir  para  karyawan, khususnya  untuk  memberikan  solusi  dalam  meningkatkan  pelayanan  terbaik  mereka untuk  melaksanakan  konsep  3S  (Senyum,  Salam,  Sapa)  seoptimal  mungkin  guna kepuasan pelanggan secara menyeluruh.
Kualifikasi dari Tim ini yaitu Masayu Endang Apriyanti sebagai ketua adalah salah satu dosen pada prodi DKV yang mengampu mata kuliah yang terkait ekonomi, memiliki relevansi  atas  keilmuan  dan  latar  belakang  pendidikan  ekonomi  serta  beberapa  kali pengalaman  bekerja  sebelumnya  (sebagai  praktisi  /  staff  didunia  usaha  pada  beberapa perusahaan) yang berkaitan dengan manajemen Sumber Daya Manusia dan marketing, sehingga  mampu  menjelaskan  dan  memberikan  pelatihan  yang  tepat  untuk  tema  yang diangkat pada abdimas kali ini dan Fitriyah Puspita, S.E, M.Pd  sebagai anggota adalah salah satu dosen prodi tekhnik informatika yang mengampu mata kuliah terkait ekonomi, latar belakang pendidikan ekonomi serta sampai saat ini masih aktif bekerja disalah satu bank swasta di jakarta, sehingga dapat memberikan wawasan dan contoh real studi kasus yang  berhubungan  dengan  keadaan  terbaru  bagaimana  sebaiknya  operasional  kegiatan yang  didukung  dengan  pelayanan  terbaik  untuk  pelanggan  pada  perusahaan  yang bergerak dibidang perbankan.
Kami melakukan pengamatan, penjajakan dan pendekatan dengan mitra lalu kami menyusun  isi  materi  penyuluhan  dan  pelatihan  sebaik  dan  seefektif  mungkin  hingga pembuatan jadwal pelaksanaan pelatihan untuk karyawan sudah di mulai awal tahun 2018 dan  karena  faktor  kendala  yang  ada,  maka  realitas  dilakukannya  pelaksanaan  abdimas baru terwujud pada akhir bulan April 2018 dengan target sasaran adalah para karyawan dari  perwakilan  dua  perusahaan  mitra  abdimas  kami  yang  bergerak  dibidang  usaha stasiun pengisian bahan bakar umum yang berlokasi disekitar Bekasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebelum  kegiatan  abdimas  ini  dilaksanakan,  para  karyawan  masih  banyak  yang belum  mengerti  peran  pentingnya  mereka  dalam  memberikan  pelayanan  terbaik  bagi setiap  pelanggan  yang  datang,  sehingga  pada  umumnya  mereka  masih  banyak  yang belum  melaksanakan  tugas  pelayanan  terhadap  konsumen  secara  maksimal.  Namun setelah  kami  berikan  seminar  pelatihan  mengenai  tema  yang  kami  angkat  ini,  kami menyajikan  teori  tentang  3S,  kami  memberikan  penyuluhan  dan  penjelasan  secara gamblang  pada  mereka,  Alhamdulillah  mereka  menjadi  memahami  secara  mendalam tentang  peran  penting  pelayanan  terbaik  yang  harus  mereka  lakukan  serta  dampak negatifnya jika tidak dilaksanakan begitu juga bagaimana dampak positifnya jika mereka dapat  laksanakan  pelayanan  terbaik  semaksimal  mungkin  dan  terbukti  dengan  respon
aktif  mereka  dalam  memperhatikan  dan  bertanya  tentang  banyak  hal  terkait  kepuasan konsumen dan apa sebaiknya yang harus mereka lakukan.
Pada  hari  pelaksanaan  kegiatan  pengabdian  kepada masyarakat  pada  bulan  April 2017, dihadiri oleh perwakilan 45 karyawan dari 2 unit usaha kerja PT. Dharma Krida Satria dan PT. Tidie Pratama sebagai mitra abdimas kami kali ini, dimana kami sebagai tim  abdimas  memberikan  seminar,  penyuluhan,  penjelasan  dan  pelatihan  kepada  para peserta  mengenai  pengertian  dan  pemahaman  tentang  konsep  3S  (Senyum,  Salam  dan Sapa), apa manfaat  yang didapat oleh orang yang bersangkutan (karyawan), antar para karyawan  dengan  partner  kerjanya,  antara  karyawan  dengan  pihak  perusahaan  dan karyawan  terhadap  pelanggan,  serta  seberapa  besar  pengaruh  pelaksanaan  konsep  3S tersebut dalam melayani setiap pelanggan yang datang dan melalui pelaksanaan seminar ini  para  peserta  yang  datang  sangat  terlihat  antusias  dalam  memperhatikan  penjelasan kami, terbukti mereka sangat fokus ketika mendengarkan materi yang disampaikan dan sangat kooperative saat sesi tanya jawab yang kami sediakan.
Kami  berdua  sebagai  tim  abdimas  mempersiapkan  segala  kebutuhan  alat-alat perlengkapan pelatihan melalui seminar dengan membawa mic dan sound system sendiri untuk memperjelas suara kami agar diskusi berjalan dengan kondusif dan semua dapat memahami secara detail mengenai pentingnya konsep 3 S ini dilaksanakan sepenuh hati agar  pelayanan  terbaik  dapat  tercipta  secara  optimal,  lalu  mereka  dipersilahkan  untuk menanyakan hal apa saja yang terjadi dilapangan yang bersinggungan antara pelanggan dengan operator SPBU lalu kami memberikan alternatif solusi jawaban atas pertanyaan kasus  yang  mereka  hadapi.  Setelah  seminar  ini,  para  karyawan  baru  benar-benar menyadari  dan  memahami  betapa  pentingnya  konsep  3S  dilaksanakan  sepenuh  hati, karena dampak positifnya bukan hanya terhadap pihak luar diri kita, melainkan sangat berpengaruh terhadap kedamaian didalam pribadi kita sendiri.
1. Banyak  karyawan  yang  berpikiran  bahwa  bekerja  hanyalah  untuk  mendapatkan bayaran (gaji) saja, padahal dimulai dari hal kecil seperti dengan melaksanakan 3S selama  melaksanakan  pekerjaannya  secara  ikhlas,  maka  bukan  hanya  sejumlah nominal  uang  yang  didapatkan,  melainkan  bernilai  ibadah  amal  sholih  karena berangkat dengan niat yang suci, lalu ia juga mendapatkan pahala bersedekah melalui senyuman, yang menimbulkan kebahagiaan didalam hati orang lain dan diri kita, lalu dengan  salam  dan  sapa,  menciptakan  suasana  yang  konsudif  penuh  keridhoanNya melalui salam hangat yang selalu tersebar kepada semua pelanggan dan para klien.
2. Kami tim dosen berusaha maksimal untuk  memberikan contoh real mengenai tipe- tipe  karyawan  dalam  menghadapi  pelanggan  dengan  beragam  karakter  yang dimilikinya,  lalu  berusaha  memberikan  solusi  terbaik  yang  seharusnya  dilakukan untuk mempertahankan pelanggan setia kita agar tidak pindah kelain hati (perusahaan lain).
3. Dalam  sesi  tanya  jawab,  kami  membuka  kesempatan  seluasnya  untuk  semua karyawan  yang  ingin  bertanya  ,  mereka  sangat  antusias  dengan  respon  positif  dan mengajukan  beberapa  pertanyaan  yang  bisa  dibahas  serta  dicari  penyelesaiannya dalam  sesi diskusi tanya jawab ini.

## SIMPULAN
Dalam kegiatan Pengabdian Masyarakat Pelatihan Pelayanan 3 S (Senyum, Salam, Sapa) bagi karyawan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang dilaksanakan pada PT. Dharma Krida Satria dan PT. Tidie Pratama yang telah kami laksanakan, memberikan simpulan bahwa kegiatan ini :
1. Jumlah  karyawan  sebagai  peserta  yang  mengikuti  penyuluhan  dan  pelatihan  dalam abdimas ini dalam jumlah yang cukup sehingga mereka dapat mengerti dengan baik semua yang kami jelaskan dan kami berikan juga contoh studi kasus terkait 3S yang dilakukan oleh perusahaan.
2. Kami sebagai Tim Dosen memberikan mereka note (buku tulis mini) dan pulpen agar mereka  dapat  menulis  poin-poin  penting  yang  kami  sampaikan,  juga  mereka  dapat menyusun pertanyaan yang akan diajukan kepada kami dalam sesi tanya jawab.
3. Penyuluhan dan pelatihan berjalan dengan baik dan seluruh peserta sangat antusias memperhatikan  dan  mengajukan  pertanyaan  pada  sesi  pertanyaan  atas  kasus  atau masalah  yang  pernah  mereka  hadapi  dengan  konsumen,  sehingga  kami    dapat memberikan alternatif jawaban sebagai solusi dimasa depan jika yang bersangkutan bertemu dangan pelanggan yang modelnya sama seperti itu.
4. Dalam  sesi  tanya  jawab,  maka  terlihat  banyak  hal-hal  yang  sangat  memungkinkan terjadi didalam pelaksanaan 3S sepanjang pekerjaan yang mereka lakukan, dalam hal ini berkaitan dengan melayani konsumen agar mereka puas.
5. Tim Dosen memberikan beberapa contoh gambaran konsep 3S yang dilakukan para karyawan  dibeberapa  perusahaan  dan  Bank  yang  tentunya  dengan  komposisi  yang berbeda  dalam  pelaksanaan  3S  akan  memberikan  hasil  kepuasan  pelanggan  yang berbeda juga, dimana semakin baik dan sepenuh hati melaksanakan 3S sepanjang jam kerjanya, maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang didapatkan pelanggan atas pelayanan yang diterimanya.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustian, A.G. (2000). Kecerdasan Emosi dan Spiritual. Jakarta : Arga.
Anthony, R., Vijay G., (2005). Sistem Pengendalian Manajemen, buku 1 . Jakarta : PT. Salemba Emban Patria.
Argene, R. (2003). Strategi Menjadi Wiraswasta Handal. Jakarta : PT. Restu Agung.
Charney,  C.  (1998). The  Instant  Manager  –  Rahasia  menjadi  manajer  yang  handal.
Batam : Interaksara.
Djajendra. (2017). Pelayanan  Pelanggan Terbaik Dimulai Dari Dalam Diri Yang Positif Dan Rendah Hati. Jakarta : PT. Djajendra service Exelence.
Elwood  S.  Buffa,  E.S.,  Sarin,  R.K.  (2002), Manajemen  Operasi  /  Produksi  Modern,
Jakarta : Bina Rupa Aksara.
Soegoto,  E.S.  (2014). Entrepreneurship  :  Menjadi  Pebisnis  Ulung ,   Jakarta  :  PT.  Elex Media Komputindo.