Assosiasi Dosen Muhammadiyah Magister Administrasi Rumah Sakit, 6 (1): 12-23, Juni 2021 P-ISSN: 2477-6947 E-ISSN: 2685-8142 Website : http://penelitiankesehatan.com/ojs/index.php/admmirasi/index

## DETERMINAN  KEPUASAN  PENGGUNA  E-CLAIM  DI  RUMAH SAKIT “ABC”
Choirunnisa 1 , Supriyantoro 2 , Endang Ruswanti 3
1 Program Studi Magister Administrasi Rumah Sakit, Universitas Esa Unggul, Jakarta.
2 Program Studi Magister Administrasi Rumah Sakit, Universitas Esa Unggul, Jakarta.
3 Program Studi Magister Administrasi Rumah Sakit, Universitas Esa Unggul, Jakarta. Email: choirunnisa0108@gmail.com
ABSTRAK: E-Claim merupakan metode simplikasi dokumen klaim BPJS Kesehatan melalui file elektronik. Rumah Sakit ABC sudah menerapkan E-Claim sejak 1 Agustus 2019. Penelitian ini menggunakan objek penelitian terhadap hasil pengembangan sistem informasi manajemen rumah sakit dalam menunjang E-Claim BPJS Kesehatan di RS ABC. Dikarenakan pentingnya proses klaim BPJS Kesehatan di RS ABC, maka pengembangan sistem informasi tersebut perlu di evaluasi kesuksesannya yang diukur dengan kepuasan pengguna (user satisfaction) dan manfaat bagi individu serta organisasi. Penelitian dilakukan dengan menggunakan  kerangka  teori  model  kesuksesan  sistem  informasi  DeLone  &  McLean  (2003)  tanpa  menilai  variabel  minat menggunaan atau penggunaan. Tujuan penelitian adalah memperoleh bukti empiris pengaruh kualitas sistem, kualitas informasi dan kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna serta menganalisis faktor yang menjadi penghambat dan pendukung penerapan E-Claim. Metode penelitian ini adalah mixed method sequential explanatory. Data dikumpulkan dengan menggunakan metode survey kepada 70 orang responden dan diolah menggunakan SPSS versi 26 dilanjutkan dengan wawancara mendalam kepada beberapa informan. Responden merupakan pengguna E-Claim di unit pendaftaran, rawat jalan, penunjang dan administrasi. Hasil penelitian  menunjukkan  kualitas  sistem,  kualitas  informasi,  kualitas  layanan  berpengaruh  secara  positif  signifikan  terhadap kepuasan  pengguna  E-Claim  baik  secara  parsial  maupun  simultan.  Variabel  yang  paling  dominan  mempengaruhi  kepuasan pengguna adalah kualitas layanan. Peningkatan kualitas layanan akan semakin meningkatkan kepuasan pengguna E-Claim di RS ABC.
Kata Kunci: Kesuksesan Sistem Informasi, Model DeLone dan McLean (2003), E-Claim BPJS Kesehatan
©2021 Admmirasi. All rights reserved
Informasi Artikel
[Diterima: 2021-01-13 Revisi: 2021-02-23 Disetujui: 2021-02-29]

## PENDAHULUAN
SIMRS sangat erat kaitannya dengan rekam medis. Rekam medis merupakan sumber informasi  yang  berguna  dalam  menyediakan  data  yang  dibutuhkan  untuk  mengevaluasi kualitas  pelayanan  kesehatan.  Beberapa  rumah  sakit  di  Indonesia  membangun  sistem informasi rekam medis secara elektronik yang terintegrasi dalam SIMRS. Sejak tanggal 8 April 2019 RS “ABC” sudah mulai mengimplementasikan rekam medis elektronik. BPJS Kesehatan memanfaatkan teknologi informasi di era digital ini untuk mempermudah proses pengajuan klaim.  Sejak  tahun  2019  BPJS  Kesehatan  mulai  mengimplementasikan  E-Claim.  E-Claim
merupakan  metode  simplikasi  dokumen  klaim  melalui  file  elektronik,  sehingga  bisa mengurangi penggunaan kertas yang berlebihan.
Hubungan kualitas system dengan kepuasan pengguna E-Claim menjadi salah satu variable yang menjadi perhatian pada penelitian berikut. Kualitas sistem menentukan sikap dari  pemakai  sistem  sebagai  penerima  informasinya.  Pengaruh  pada  pemakaiannya  akan menentukan kepuasan dari pemakainya dan manfaat atau dampak bagi individu maupun organisasi.  Kualitas  sistem  akan  mempengaruhi  kepuasan  pengguna.  Zulfan  (2018), mengatakan kualitas sistem berhubungan positif dan signifikan dengan kepuasan pengguna. Menurut  Jaafreh  (2017),  kualitas  sistem  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pengguna. Dalam penelitian Ojo (2017) didapatkan hasil kualitas sistem secara  signifikan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengguna  (β  =  0.17,  p  <  0.001)  dalam penelitian  tersebut  disimpulkan  kualitas  sistem  menjadi  alat  ukur  yang  penting  dalam keberhasilan sistem informasi.
Berdasarkan  hasil  dari  penelitian  Ardy  Gisnawan  (2017)  analisis  dari  pengaruh kualitas  informasi  terhadap  kepuasan  operator  ditemukan  bahwa  ada  hubungan  antara kualitas informasi terhadap kepuasan operator di RS Budi Agung Palu dengan pembuktian pemerolehan  nilai  p  0,001  <  0,05.  Menurut  Jaafreh,  Kualitas  Informasi  secara  signifikan mempengaruhi kepuasan pengguna (β (β = 0.17, p < 0.001). Sedangkan mengenai hubungan kualitas layanan dengan kepuasan pengguna, hasil empiris dari pengujian kedua model yang dilakukan  oleh  Budiyanto  (2009)  menunjukkan  bahwa  kualitas  sistem,  kualitas  informasi mempengaruhi kepuasan pemakai. Faktor-faktor tersebut menjelaskan sekitar 79% varian di pengukuran keseluruhan kepuasan pemakai (Budiyanto, 2009).
Rumah Sakit ABC merupakan rumah sakit swasta tipe C di wilayah kota Tangerang. Sejak  September  2016  Rumah  Sakit  ABC  resmi  menjadi  provider  JKN.  Berdasarkan  data sensus bulan Januari sampai Desember 2019, pasien dengan penjamin bayar BPJS Kesehatan merupakan komposisi terbesar yaitu 55% dari pasien rawat jalan dan 76% dari pasien rawat inap.  Jumlah  berkas  BPJS  Kesehatan  yang  diajukan  oleh  RS  ABC  kepada  BPJS  Kesehatan sudah mencapai lebih dari 3000 berkas dalam 1 (satu) bulan, sehingga diperlukan manajemen klaim  yang baik  serta  dukungan  sistem informasi  untuk  mempermudah  penyelesaiannya. Sejak  1  Agustus  2019,  RS  ABC  mulai  menerapkan  pengajuan  klaim  secara  elektronik  (E- Claim).  Pengajuan  klaim  kepada  BPJS  Kesehatan  dilakukan  oleh  unit  casemix  yang bertanggung jawab langsung kepada direktur. Penyelesaian berkas klaim sangat bergantung
dari pemanfaatan SIMRS yang sudah terintegrasi juga dengan VClaim BPJS Kesehatan dan Aplikasi  INACBG  milik  Kementrian  Kesehatan.  Berkas  klaim  yang  sebelumnya  diajukan secara manual atau hardcopy, mulai diajukan dalam file softcopy, kecuali Surat Eligibilitas Peserta (SEP), resume medis, luaran INACBG yang masih wajib menggunakan hardcopy.
Berdasarkan  data  dari  BPJS  Kesehatan  berupa  surat  bukti  penerimaan  klaim  yang dikirimkan  RS  ABC,  menunjukkan  bahwa  target  pengajuan  klaim  yaitu  tanggal  10  bulan berikutnya dapat dicapai setelah 1 bulan penerapan E-Claim. Keterlambatan pengajuan klaim yang terjadi disinyalir disebabkan oleh ketidaklengkapan rekam medis sehingga berkas klaim diterima dalam kondisi tidak lengkap oleh unit casemix. Permasalahan yang diteliti dapat dirumuskan  dalam  sebuah  pertanyaan  penelitian  seberapa  besar  kesuksesan  Sistem Informasi  RS  ABC  dalam  mendukung  implementasi  E-Claim  jika  dievaluasi  dengan menggunakan Model DeLone dan McLean (2003) tentang kesuksesan sistem informasi yaitu dimensi  kualitas  sistem,  kualitas  informasi,  kualitas  layanan,  penggunaan,  kepuasan pengguna dan manfaat bersih (net benefit).
Tujuan  utama  dari  penelitian  ini  adalah  mengevaluasi  apakah sistem  informasi  RS ABC yang dikembangkan untuk penerapan E-Claim dapat dikatakan berhasil atau sukses dan mempunyai  dampak  positif  terhadap  kinerja  individu  maupun  organisasional  dengan menggunakan pendekatan model DeLone dan McLean (2003). Tujuan khusus penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas sistem terhadap kepuasan pengguna EClaim, menganalisis  pengaruh  kualitas  informasi  terhadap  kepuasan  pengguna  E-Claim, menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna E-Claim, menganalisis pengaruh  kualitas  sistem,  kualitas  informasi  dan  kualitas  layanan  terhadap  pengguna  E- Claim secara simultan, menganalisis faktor-faktor yang menjadi penghambat dan pendukung penerapan E-Claim dilihat dari perspektif pengguna SIMRS berkaitan dengan E-Claim di RS ABC.

## METODE PENELITIAN
Penelitian dilakukan di Rumah  Sakit “ABC” yang merupakan rumah  sakit kelas C yang  sudah  bekerja  sama  dengan  BPJS  Kesehatan  sejak  bulan  September  2016.  Penelitian dilakukan  di  unitunit  terkait  berkas  klaim  BPJS  Kesehatan  baik  pelayanan  rawat  jalan maupun  rawat  inap.  Yaitu  bagian  pendaftaran,  poliklinik,  IGD,  rawat  inap,  laboratorium,
radiologi, farmasi, kasir, dan casemix. Waktu penelitian dimulai sejak November 2019 sampai Februari 2020.
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  penelitian  kombinasi  atau lebih  dikenal  dengan  mixed  method.  Peneliti  menggunakan  penelitian  campuran  dengan metode  eksplanatoris  sekuensial  karena  untuk  mengetahui  pengaruh  persepsi  kualitas sistem,  kualitas  informasi,  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pengguna  serta  untuk mengetahui lebih mendalam faktor-faktor penghambat dan pendukung penerapan E-Claim serta manfaat bersih yang dirasakan pengguna sistem informasi di RS ABC. Desain penelitian ini  bermaksud  untuk  mengetahui  data  berdasarkan  hasil  kuantitatif  dan  untuk mengeksplorasi lebih dalam menggunakan data kualitatif.
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer  dan  data  sekunder. Sumber  data  berasal  dari  data  primer  yang  didapatkan  dari  kuesioner  dan  wawancara mendalam. Kuesioner diberikan kepada 70 responden yang dipilih sesuai pemilihan sampel. Data  penelitian  ini  diperoleh  dengan  menggunakan  kuesioner  yang  dibagikan  kepada seluruh  operator  atau  pengguna  SIMRS  terkait  penerapan  E-Clai m  di  RS  “ABC”  dan dilanjutkan  dengan  wawancara  mendalam  untuk  melengkapi  hasil  penelitian  kuantitatif. Responden dalam penelitian ini adalah seluruh operator SIMRS di Rumah Sakit “ABC” yang memenuhi  kriteria Inklusi  dan kriteria Eksklusi. Data diolah menggunakan software SPSS Versi 26. Sumber data sekunder pada penelitian ini adalah buku-buku, literatur dan jurnal, artikel  ilmiah.  Data  sekunder  lainnya  adalah  penelitian  terdahulu  adalah  berita  acara verifikasi klaim BPJS Kesehatan, rekap kelengkapan berkas unit casemix, serta data karyawan yang memiliki user SIMRS.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  observasi  dan  wawancara  dengan  petugas,  alur  dokumen  hardcopy masih diperlukan, sedangkan softcopy sudah disediakan oleh sistem. Alur dokumen klaim dimulai sejak pasien datang di pendaftaran untuk mendapat pelayanan baik di unit rawat jalan  atau  rawat  inap,  penunjang,  sampai  dokumen  diterima  petugas  casemix  untuk dilakukan proses klaim.
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  terhadap  variabel  kualitas  sistem  informasi  (X1) diperoleh semua item pertanyaan memiliki nilai rhitung Pearson Product Moment > r tabel = 0,235, yang berarti dapat dinyatakan semua item pertanyaan variabel kualitas sistem valid.
Hasil uji validitas terhadap variabel Kualitas Informasi (X2) diperoleh semua item pertanyaan memiliki  nilai  rhitung  Pearson  Product  Moment  >  rtabel  =  0,235,  yang  berarti  dapat dinyatakan semua item pertanyaan variabel Kualitas Informasi valid. Berdasarkan hasil uji validitas terhadap variabel kualitas layanan (X3) diperoleh semua item pertanyaan memiliki nilai rhitung Pearson Product Moment > rtabel = 0,235, yang berarti dapat dinyatakan semua item  pertanyaan  variabel  kualitas  layanan  valid.  Sedangkan  hasil  uji  validitas  terhadap variabel  kepuasan  pengguna  sistem  informasi  diperoleh  semua  item  pertanyaan  memiliki nilai rhitung Pearson Product Moment > rtabel = 0,235, yang berarti dapat dinyatakan semua item  pertanyaan  variabel  kepuasan  pengguna  sistem  informasi  valid.  Hasil  uji  reliabilitas dalam  penelitian  ini  didapatkan  nilai Cronbach’s  Alpha  ≥  0,60,  sehingga  dapat  dikatakan bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel.
Dalam  penelitian  ini  karakteristik  responden  berdasarkan  karakteristik  demografi meliputi  umur,  jenis  kelamin,  masa  kerja,  tingkat  pendidikan,  dan  profesi.  Dari  total responden  yang  berjumlah  70  orang  responden,  responden  terbanyak  adalah  perempuan sebanyak 56 orang (80 %) dan responden laki-laki hanya sebanyak 14 orang (20 %), pada usia yang produktif yaitu 26-30 tahun sebanyak 24 orang (34 %), dan yang paling sedikit yaitu usia 31-35 tahun sebanyak 13 orang (18,6%) . Lama bekerja responden yang terbanyak pada lama bekerja ≥ 1 tahun yaitu sebanyak 53 orang (75,5%), dan terkecil pada lama bekerja berprofesi sebagai perawat adalah yang terbanyak yaitu 26 orang (37,1%), yang paling sedikit adalah dokter umum sebanyak 2 orang (2,9%).

## Three Box Method
Pada  Variabel  Kualitas  Sistem,  indeks  tertinggi  terdapat  pada  indikator  mudah dipelajari, dengan nilai indeks sebesar 53,7, selanjutnya indikator mudah menjadi ahli, data dapat diandalkan, kecepatan akses yang baik, fleksibel saat digunakan, dapat diandalkan. Dari hasil analisis ini, didapatkan faktor penghambat penerapan EClaim pada kualitas sistem antara lain koneksi sering terputus, informasi yang dihasilkan masih terdapat kesalahan, data tidak bisa diubah sesuai kebutuhan pekerjaan. Rata-rata indeks skor jawaban variabel kualitas informasi Indeks tertinggi terdapat pada indikator informasi yang dihasilkan sistem sesuai dengan kebutuhan pengguna dengan nilai indeks sebesar 55,8. Indikator informasi relevan dan  dapat dipercaya menjadi  urutan berikutnya. Namun, responden masih belum merasa puas  terhadap  kelengkapan  sistem  sesuai  kebutuhan  pekerjaan  mereka karena  ditemukan skor dengan indeks sedang.
Rata-rata  indeks  skor  jawaban  variabel  Kualitas  Layanan  diperoleh  sebesar  50,73. Indeks tertinggi terdapat pada indikator tanggapan SIMRS sesuai dengan pengguna dengan nilai indeks sebesar 51,2, selanjutnya kompetensi petugas IT dan responsivitas pengguna. Hal tersebut  menunjukkan  bahwa  beberapa  aspek  penting  yang  dirasakan  responden  untuk meningkatkan  kualitas  layanan  adalah  SIMRS  memberikan  tanggapan  sesuai  dengan  apa yang dilakukan, didukung oleh teknisi yang berkompeten dalam menangani sistem informasi rumah sakit dan memberikan respon yang cepat dan sesuai terhadap permintaan pengguna. Apabila  teknisi  tidak  kompeten  serta  sistem  memberikan  respon  yang  lambat  terhadap permintaan  pengguna  dapat  menjadi  faktor  penghambat  penerapan  E-Claim  di  RS  ABC. Kondisi ini  memberikan bukti bahwa responden belum sepenuhnya puas terhadap sistem Informasi karena indeks berada pada intensitas yang sedang. Indeks tertinggi terdapat pada indikator format yang berguna bagi pengguna, laporan yang dihasilkan sesuai kebutuhan, SIMRS sangat mudah digunakan.

## Uji T untuk menguji pengaruh parsial
Berdasarkan  hasil  analisis  koefisien  regresi  sederhana  dapat  disimpulkan  terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  sistem,  kualitas  informasi  dan  kualitas  layanan terhadap kepuasan pengguna. Hal ini ditunjukkan dengan nilai p-value (sig.) kualitas sistem pada uji koefisien regresi bernilai 0.001 nilai ini kurang 0.05 yang berarti H0 ditolak dalam arti lain terdapat pengaruh kualitas sistem (X1) terhadap kepuasan pengguna (Y).
Nilai p-value (sig.) kualitas informasi pada uji koefisien regresi bernilai 0.001 nilai ini kurang 0.05 yang berarti H0 ditolak dalam arti lain terdapat pengaruh kualitas informasi (X2) terhadap  kepuasan  pengguna  (Y).  Nilai  p-value  (sig.)  kualitas  layanan  pada  uji  koefisien regresi bernilai 0.000 nilai ini kurang 0.05 yang berarti H0 ditolak dalam arti lain terdapat pengaruh kualitas layanan (X3) terhadap kepuasan pengguna (Y). Variabel kualitas layanan merupakan yang paling dominan dibandingkan dengan variabel kualitas sistem dan kualitas informasi.  Oleh  karena  itu,  untuk  lebih  meningkatkan  kepuasan  pengguna  maka  kualitas layanan perlu ditingkatkan

## Uji F untuk menguji pengaruh simultan
Uji  F  menunjukkan  hasil  p-value  (sig.)  0,000  nilai  ini  <0,05  dalam  arti  lain  model tersebut layak untuk menggambarkan pengaruh variable kualitas sistem, kualitas informasi dan  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pengguna.  Variabel  kualitas  sistem,  kualitas
informasi,  dan  kualitas  layanan  secara  simultan  (bersama-sama)  berpengaruh  signifikan terhadap variabel kepuasan pengguna. Sehingga H0 ditolak, H1 diterima.

## Uji Koefisian Determinasi (R^2)
Nilai korelasi (R) pengaruh variabel kualitas sistem adalah 0,672, kualitas informasi adalah 0.677 dan kualitas layanan adalah 0.646. Berdasarkan interpretasi koefisien korelasi nilai  tersebut  maka  pengaruh  kualitas  sistem,  kualitas  informasi  dan  kualitas  layanan terhadap kepuasan pengguna adalah kuat dan bersifat positif (searah) artinya ketika variabel kualitas sistem, kualitas informasi dan kualitas layanan mengalami kenaikan maka variabel kepuasan pengguna akan naik begitupun sebaliknya.
Selanjutnya untuk melihat besarnya kontribusi variabel kualitas sistem adalah 0.452, kualitas  informasi  adalah  0.458  dan  kualitas  layanan  adalah  0.417  terhadap  kepuasan pengguna  dapat  dilihat  dari  koefisien  determinasi  (R  Square).  Besarnya  angka  R  square adalah  0,452  atau  sama  dengan  45,2%.  Angka  tersebut  mengandung  arti  bahwa  kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna sebesar 45,2%, sedangkan sisanya (100%-45,2% =54,8%) dipengaruhi oleh variabel lain di luar persamaan regresi ini atau variabel yang tidak diteliti.

## Hubungan Kualitas Sistem Terhadap kepuasan pengguna
Kualitas  sistem  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pengguna.  Hal  ini ditunjukkan dengan nilai p-value (sig.) kualitas sistem pada uji koefisien regresi bernilai 0.001 nilai ini kurang 0.05 yang berarti H0 ditolak dalam arti lain terdapat pengaruh kualitas sistem (X1) terhadap kepuasan pengguna (Y). Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Zulfan (2018) yang mengatakan kualitas sistem berhubungan positif dan signifikan dengan kepuasan pengguna.
Menurut Jaafreh (2017) kualitas sistem memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna. Penelitian Ojo (2017) didapatkan hasil kualitas sistem secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna (β = 0.17, p < 0.001) dalam penelitian tersebut  disimpulkan  kualitas  system  menjadi  alat  ukur  yang  penting  dalam  keberhasilan sistem  informasi.  Menurut  Jaafreh  (2017)  terdapat  pengaruh  signifikan  dan  positif  antara kualitas informasi dan kepuasan pengguna, dalam penelitiannya, Jaafreh mendapatkan hasil kualitas  informasi  merupakan  variabel  penting  kedua  setelah  kualitas  sistem  dalam mempengaruhi kepuasan pengguna (ß =0.331, t=1.982, p<0.01). (Jaafreh, 2017).

## Hubungan kualitas informasi terhadap kepuasan pengguna E-Claim
Kualitas  informasi  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pengguna.  Nilai  p-value  (sig.) kualitas sistem pada uji regresi bernilai 0.001 nilai ini kurang 0.05 yang berarti H0 ditolak dalam arti lain terdapat pengaruh kualitas informasi (X2) terhadap kepuasan pengguna (Y). Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  Ardy  Gisnawan  (2017)  analisis  dari  pengaruh  kualitas informasi  terhadap  kepuasan  operator,  ditemukan  bahwa  ada  hubungan  antara  kualitas informasi  terhadap  kepuasan  operator  di  RS  Budi  Agung  Palu  dengan  pembuktian pemerolehan  nilai  p  0,001  <  0,05.  Menurut  Jaafreh,  Kualitas  Informasi  secara  signifikan mempengaruhi kepuasan pengguna (β = 0.17, p < 0.001).

## Hubungan kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna
Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pengguna.  Hal  ini ditunjukkan dengan nilai p-value (sig.) kualitas sistem pada uji regresi bernilai 0.000 nilai ini kurang 0.05 yang berarti H0 ditolak dalam arti lain terdapat pengaruh kualitas layanan (X3) terhadap  kepuasan  pengguna  (Y).  Penelitian  Zulfan  (2018),  didapatkan  hubungan  yang positif  dan  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pengguna.  Dalam  Ojo (2017) Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna (β = 0.51, p < 0.001). Dimensi kualitas layanan dalam penelitian Jaafreh (2017) memiliki pengaruh terhadap kepuasan pengguna (ß =0.322, t=1.642, p<0.01). Peter et al (2008) meneliti hubungan kualitas layanan  dengan  kepuasan  pengguna  berdasarkan  model  DeLone  dan  McLean,  dari  12 penelitian, 6 diantaranya berpengaruh positif.

## Hubungan  kualitas  sistem,  kualitas  informasi,  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pengguna
Uji  F  menghasilkan  F  hitung  sebesar  42,200  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0.000 (kurang dari 0.05) maka diputuskan untuk menolak H0 dan menerima H1. Penelitian Wendy Ariesta Wibowo tentang Pengaruh kualitas sistem, kualitas informasi dan kualitas layanan terhadap  kepuasan  pengguna  website  Lion  Airlines  dan  Sriwijaya  Airlines,  dalam  Uji hipotesis  didapatkan  hasil  uji  F  menghasilkan  F  hitung  sebesar  24,879  dengan  nilai signifikansi  sebesar  0.000  (kurang  dari  0.05)  maka  diputuskan  untuk  menolak  H0  dan menerima H1 Sehingga dikatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan positif antara kualitas sistem,  kualitas  informasi  dan  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pengguna.  (Wibowo, 2013).
Faktor Penghambat dan Pendukung Penerapan E-Claim
Berdasarkan  three  box  method  dan  wawancara  mendalam  yang  menjadi  faktor penghambat  penerapan  E-Claim  dari  variabel  kualitas  sistem  antara  lain  sistem  kurang fleksibel, koneksi sering terputus dan masih terdapat kesalahan dari data yang dihasilkan. Informan menyatakan bahwa sulit merubah data sesuai kebutuhan pekerjaan. Contoh di unit casemix untuk mengubah kode ICD perlu menghapus dan mengkode ulang tidak bisa hanya menggeser kodenya saja.
Faktor  pendukung  keberhasilan  E-Claim  dari  variabel  kualitas  sistem  antara  lain mudah dipelajari, mudah menjadi ahli, data dapat diandalkan, kecepatan akses yang baik, fleksibel saat digunakan. Selain itu, hardware yang berfungsi baik dapat menjadi pendukung keberhasilan E-Claim. Faktor penghambat variabel kualitas layanan E-Claim disebabkan oleh teknisi tidak kompeten serta sistem memberikan respon yang lambat terhadap permintaan pengguna  dapat  menjadi  faktor  penghambat  penerapan  E-Claim  di  RS  ABC.  Indikator tanggapan SIMRS sesuai dengan pengguna menjadi faktor pendukung dari variabel kualitas layanan.  Kurangnya  jumlah  petugas  IT  serta  kurangnya  kompetensi  staf  dapat  menjadi penyebab terhambatnya penerapan E-Claim di RS ABC.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil dan pembahasan pengujian hipotesis, wawancara mendalam dan temuan  penelitian,  maka  dapat  disimpulkan  kualitas  Sistem  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna  E-Claim.  Hal  ini  menandakan  bahwa  kepuasan pengguna E-Claim dapat tercapai maksimal bila dilakukan perbaikan pada kualitas sistem. Kualitas Informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna E-Claim. Semakin  baik  kualitas  informasi  yang  dihasilkan,  maka  angka  kepuasan  pengguna  akan semakin  tinggi.  Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna menjadi paling dominan dibandingkan  variabel  independen  lainnya.  Dukungan  staf  IT  yang  kompeten  dan  SIMRS yang memberikan layanan terbaik bagi operator, maka pengguna akan semakin puas.
Kualitas  sistem,  kualitas  informasi  dan  kualitas  layanan  secara  bersama-sama  atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna E-Claim. Artinya perbaikan pada kualitas sistem, kualitas informasi dan kualitas layanan secara Bersama-sama akan meningkatkan kepuasan pengguna E-Claim. Manfaat atau dampak penerapan E-Claim dirasakan  baik  di  tingkat  individu  maupun  organisasi.  Pengguna  merasa  puas  dengan
penerapan  E-Claim  dikarenakan  manfaat  yang  dirasakan  antara  lain  pekerjaannya  lebih mudah  diselesaikan,  waktu  pengajuan  klaim  dapat  lebih  cepat  dibandingkan  saat  klaim manual,  efisiensi  penggunaan  kertas,  kelengkapan  rekam  medis  dapat  lebih  baik,  hemat penggunaan kertas serta meningkatkan kinerja petugas dan organisasi.

## REFERENCE
Afrizal, M. (2014). Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: PT.Rajagrafindo Persada Aljunid  (2014).  Sistem  Casemix  Untuk  Pemula:  Konsep  dan  Aplikasi  Untuk  Negara Berkembang (Penerapan di Indonesia, 2nd ed.; PT. Kreatif Inti Utama Consula, ed.). CV Energy Printing.
Budiartha, I. K. (2016). Informasi dan Perceived Usefulness Pada Kepuasan Pengguna Akhir Software Akuntansi (Studi Empiris Pada Hotel Berbintang di Provinsi Bali). Magister Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis , Universitas Udayana ( Unud ), Bali Akuntansi merupakan suatu sist. 1, 115 – 142.
Budiyanto (2009). Dengan Pendekatan Model Delone dan Mclean ( Studi Kasus Implementasi Billing  System  Di  RSUD  Kabupaten  Sragen)  TESIS,  Untuk  Memenuhi  Sebagian Persyaratan  Mencapai  Derajat  Magister  Program  Studi  Magister  Akuntansi  Minat Utama : Akuntansi Sektor Publik. Universitas Sebelas Maret.
DeLone and McLean. (2003). The DeLone and McLean Model of Information Systems Success : A Ten-Year Update. 19(4), 9 – 30.
DeLone and McLean. (2016). Information Systems Success Measurement. Foundations and Trend In Information Systems. 2, 1 – 116.
Gregg, C. (2017). Documentations For Health Records (Second). AHIMA.
Hapsari, C. M. (2014). Kajian yuridis pemakaian rekam medis elektronik di rumah sakit.
Hariana. E , Yoki G.S, R.R Annisa (2013). Penggunaan Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit. 2 – 4.
Husda,  N.  E.  (2013).  Analisa  Kualitas  Pelayanan  Sistem  Informasi  Akademik  Terhadap Kepuasan Pengguna Sistem di STMIK Putera Batam. CBIS Journal, 1(1), 1 – 12.
Iivari,  J.  (2005).  An  Empirical  Test  of  the  DeLoneMcLean  Model  of  Information  System Success.  Data  Base  for  Advances  in  Information  Systems,  36(2),  8 – 27.
https://doi.org/10.1145/1066149.1066152Tjiptono, F. and Chandra, G. (2007). Service, Quality Satisfaction . Andi Ofset. Yogyakarta.
Iskandar (2014). Analisis Prosedur Klaim Badan Penyelenggara Prosedur Klaim Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Bhakti Asih Brebes,
1 – 12.
Ismaniar, H. (2015). Manajemen Unit Kerja: Untuk Perekam Medis dan Informatika Kesehatan Ilmu Kesehatan Masyarakat dan Kebidanan. Yogyakarta: Deepublish.
Jaafreh, D. A. B. (2017). Evaluation Information System Success: Applied DeLone and
McLean Information System Success Model in Context Banking System in KSA
Jogiyanto (2007). Model Kesuksesan Sistem Teknologi Informasi. Yogyakarta: Penerbit Andi Yogyakarta.
Khalifa,  M.,  &  Alswailem,  O.  (2015).  Hospital  information  systems  (HIS)  acceptance  and satisfaction:  A  case  study  of  a  Tertiary  Care  Hospital.  Procedia  Computer  Science, 63(Icth), 198 – 204. Tjiptono, F. and Chandra, G. (2007). Service, Quality Satisfaction . Andi Ofset. Yogyakarta.
Mardiana, S., Tjakraatmadja, J. H., & Aprianingsih, A. (2015). DeLone – McLean Information System  Success  Model  Revisited :  The  Separation  of  Intention  to  Use  -  Use  and  the Integration of Technology Acceptance Models. 5(1978), 172 – 182.\
Marilyn Burgos, Donya Johnson, and J. K. (2016). Medical Billing and Coding Demystufied Hard  Stuff  Made  Easy  (Second  Edi).  United  States  of  America:  Mc  Graw-Hill Companies,Inc
Ojo, A. I. (2017). Validation of the DeLone and McLean Information Systems Success Model.
23(1), 60 – 66.
Palupi, R. (2015). Hubungan, Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan, Penggunaan dan Sikap Pengguna  Dengan  Penggunaan  Aktual  Sistem  Informasi  Manajemen  Rumah  Sakit (SIMRS).
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 27 Tahun 2014 tentang Petunjuk Teknis Sistem Indonesian Case Base groups. (2014).
Permenkes No. 28. (2014). Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional Permenkes.  (2013).  Peraturan  menteri  kesehatan  republik  indonesia  nomor  82  tahun  2013 tentang sistem informasi manajemen rumah sakit.
Peter R.Kongstvedt. (2016). Health Insurance and Managed Care What They Are and How They Work (Fourth). USA: Jones & Bartlett Learning.
Petter, S., Delone, W., & Mclean, E. (2008). Measuring information systems success : models , dimensions , measures , and interrelationships. (December 2006), 236 – 263. https://doi.org/10.1057/ejis.2008.15
Ratman. D. M. K. (2013). Aspek Hukum Informed Consent dan Rekam Medis dalam Transaksi Terapeutik (1st ed.). Bandung: Keni Media.
Saputro, P. H., Budiyanto, A. D., & Santoso, A. J. (2015). Model Delone and Mclean untuk Mengukur Kesuksesan E-government Kota Pekalongan. 2(1), 1 – 8.
Sarjono, A. (2018). Pengaruh Kelengkapan Rekam Medis Pasien Rawat Inap BPJS Terhadap Pengajuan Klaim (Studi kasus di Rumah Sakit Karawaci Tangerang). Universitas Esa Unggul Jakarta