Window  of  Health : Jurnal Kesehatan, Vol. 5 No.  1 (Januari,  2022): 57-68 E-ISSN  2614-5375

## ARTIKEL  RISET
URL  artikel:  http://jurnal.fkmumi.ac.id/inde x.php/woh/article/view/woh5106

## Antesenden Kepercayaan  Pasien Dengan Mediasi Kepuasan Pasien: Rekfleksi Dari
Good Governance
K Ni Luh  Putu Sudarmini 1 ,  A.A.N.  Oka Suryadinatha  Gorda 2 ,  I Nyoman  Subanda 3
1 Program Studi Magister Administrasi Publik,  Program  Pascasarjana, Universitas Pendidikan Nasional Denpasar 2,3 Universitas Pendidikan Nasional Denpasar Email  Penulis Korespondensi ( K ): balinice.queen@gmail.com balinice.queen@gmail.com 1 ,  okagorda@gmail.com 2 ,  subanda.nyoman@yahoo.com 3
(081999842558)

## ABSTRAK
Semakin hari kebutuhan masyarakat akan jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit atau klinik terus mengalami kenaikan. Hal ini dikarenakan faktor kedewasaan pemikiran masyarakat yang saat ini sudah berpikir kritis tentang pelayanan  kesehatan  secara  umum.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  dan  mengembangkan  variabel  yang melandasi kepercayaan pasien yang bersumber dari kualitas pelayanan serta perilaku caring tenaga medis dengan mediasi  kepuasan  pasien  pada  pelayanan  kesehatan  Pemerintah  Kabupaten  Klungkung,  Provinsi  Bali.  Dimana lokasi ini dipilih karena Kabupaten Klungkung memiliki program unit pelayanan yang lebih inovatif bernama PSC Kris yang bertugas dalam menjemput pasiennya untuk di rujuk ke pusat p elayanan kesehatan pemerintah seperti rumah  sakit  ataupun  puskesmas.  Desain  penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  deskriptif  dengan menggunakan empat variabel utama yaitu Perilaku Caring ; Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien dan Kepercayaan Pasien. Instrumen penelitian menggunakan kuisioner terbuka dengan skala interval 1-10. Sample yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik stratified random sampling dengan jumlah total 148 responden. Analisis data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  SEM  dibantu  dengan  program  Smart  PLS  3.2.  Hasil  Penelitian menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan  secara  parsial  terhadap kepercayaan  pasien,  serta  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  secara  tidak  langsung  melalui  variabel kepuasan pasien. Sedangkan hasillainnya yaitu ditolaknya pengaruh perilaku caring baik secara pasial maupun di mediasi oleh kepuasan pasien. Hal ini disebabkan oleh tenaga medis yang masih kurang care dalam memberikan layanan  kesehatan.  Hasil  penelitian dapat digunakan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Klungkung untuk dapat mengevaluasi dan meningkatkan perilaku caring tenaga medis dalam memberikan pelayanan kesehatan terhadap masyarakat.
Kata kunci:  Kualitas pelayanan; kepuasan pasien; kepercayaan pasien; perilaku caring ; psc kris

## PUBLISHED BY :
Public Health Faculty Universitas Muslim  Indonesia

## Address :
Jl. Urip Sumoharjo  Km. 5 (Kampus II UMI) Makassar, Sulawesi Selatan.
Email : jurnal.woh@gmail.com , jurnalwoh.fkm@umi.ac.id Phone  : +62 85397539583
Article  history: Received 29 September 2021 Received in revised form 2 Desember 2021 Accepted 10 Desember 2021 Available  online  25 Januari 2022
licensed  by Creative  Commons Attribution-ShareAlike  4.0 International  License .

## ABSTRACT
The public's need for health services such as hospitals or clinics continues to increase day by day. This is due to the maturity factor of people's think ing which is currently thinking critically about health services in general. This study aims to examine and develop the variables that underlie patient trust that comes from the quality of service and caring behavior of medical personnel by mediating patient satisfaction in the health services of the Klungk ung Regency Government, Bali Province. This location was chosen because Klungkung Regency has a more innovative service unit program called PSC Kris which is in charge of pick ing up patients to be referred to government health service centers such as hospitals or health centers. This research design uses a descriptive quantitative approach using four main variables, namely Caring Behavior; Service Quality, Patient Satisfaction and Patient Trust. The research instrument used an open questionnaire with an interval scale of 1-10. The sample used in this study used a stratified random sampling technique with a total of 148 respondents. Data analysis in this study used the SEM method assisted by the Smart PLS 3.2 program. The results showed t hat the quality of service gave a positive and significant influence partially on patient trust, and had a positive and significant influence indirectly through patient satisfaction variables. While the rejection of the influence of caring behavior both passively and mediated by patient satisfaction. This is caused by medical personnel who still lack  care in providing health services. The results of the study can be used by the Klungk ung District Health Office to be able to evaluate and improve the caring behavior of medical personnel in providing health services to the community.
Keywords: Service quality; patient satisfaction; patient trust; caring behavior; psc k ris

## PENDAHULUAN
Urgensi akan kebutuhan jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit atau klinik terus mengalami kenaikan.  Hal  ini  dikarenakan  faktor  pengaruh  dari  meningkatnya  jumlah penduduk di pulau Bali dari tahun  ke  tahun,  dimana  peningkatan  ini  disebabkan  banyaknya  pendatang  dari  luar  pulau  yang bermukim  di  Bali.  Faktor  lainnya  ialah  kedewasaan  pemikiran  masyarakat  pulau  Bali  yang  saat  ini sudah  berpikir  kritis  tentang  pelayanan  kesehatan  secara  umum, dimana proses pelayannanya secara konvensional dan kurangnya tenaga medis atau dokter pada pos pos pelayanan umu seperti puskesmas. Dalam  hal  ini  yang  peranan  dokter  spesialis  juga  sangat  dibutuhkan  akan  tetapi  dalam  pelayanan kesehatan umum seperti di puskesmas, dokter spesialis sangat kurang dan bahkan tidak ada. Untuk itu saat  ini  masyarakat  lebih  memilih  untuk  berobat  di  klinik  atau  rumah  sakit  dibandingkan  dengan  di Pelayanan kesehatan umum seperti puskesmas. 1
Permasalahan  dalam  pelayanan  kesehatan  dialami  oleh  kabupaten  Klungkung,  Provinsi  Bali, yaitu layanan Kesehatan langsung dan rujukan tidak bisa dilaksanakan dengan optimal, salah satu contoh yang  ditemukan  di  lapangan  adalah  rujukan  dari  Kecamatan  Nusa  Penida  yang  sering  mengalami kendala  dan keterlambatan dalam menjemput pasien oleh Rumah Sakit Klungkung dan dengan respon time yang lama karna keterbatasan sarana prasarana. Dalam upaya meningkatkan pelayanan kesehatan kepada  masyarakat,  Kabupaten  Klungkung  meluncurkan  program  kring  sehat  (KRIS)  di  seluruh Puskesmas  wilayak  kabupaten  Klungkung,  dengan  adanya  layanan  KRIS  Klungkung  kebutuhan masyarakat  akan  suatu  sistem  pananganan  kegawatdaruratan  yang  standar  dan  terpadu  kususnya  di kabupaten  Klungkung  dari  awal  tempat  kejadian,  selama  perjalanan  menuju  fasilitas  pelayanan kesehatan, selama menerima bantuan di fasilitas pelayanan kesehatan sampai paska penanganan dangan respon  time  yang  sangat cepat.  Tujuann  program KRIS  ini  untuk  meningkatkan  upaya  pencegahan,
mitigasi  dan  kesiapsiagaan  dalam  penanganan  kagawatdaruratan  melalui  jejaring  informasi  dan komunikasi  dengan  melibatkan  masyarakat  setempat,  dengan  demikian  diharapkan  tingkat  kesehatan dan  pelayanan  terhadap  masyarakat  pada  kabupaten  Klungkung  dapat  meningkat  demi  terwujudnya good governance.
Salah satu kedala yang dihadapi oleh rumah sakit adalah besaranya biaya operasional rumah sakit, selain itu dimana saat ini seluruh rumah sakit berlomba – lomba dalam meningkatkan kompetensi kulitas pelayanannya. Maka dari hal itu sebuah klinik atau rumah sakit patut melakukan berbagai upaya – upaya untuk  fokus  dalam  pengingkatan  pelayanan  agar  terus  berkembang.  Melakukan  upaya  peningkatan pendapatan adalah salah satu jalan keluar dari kendala ini, peningkatan pendapatan baik itu dari layanan medis, non medis ataupun semua hal yang terkait dengan usaha jasa pelayanan kesehatan. Hal ini harus dilakukan  dikarenakan  jika  pasien  merasa  nyaman  dan  terpuaskan maka akan bisa di jadikan sumber untuk  mendapatkan  pendapatan  lebih  baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung.  Untuk  itu,  jika pengelola  rumah  sakit  memiliki  tujuan  untuk  meningkatkan  pendapatannya  dengan  banyaknya kunjungan  pasien,  maka  sangat  penting  untuk  mempertahankan  dan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatannya terhadap pasien.
Apabila  pasien  mendapatkan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  keinginannya  dan  juga  bisa memenuhi  kebutuhannya  maka  akan  besar  kemungkian  pasien  tersebut  akan  merasa  sangat  puas . 2
Adapun  beberapa  hal  yang  dimaksud  dalam  menumbuhkan  kepuasan  pasien  diantaranya  adalah komunikasi yang baik antara pasien dengan tenaga kesehatan, kecepatan dalam penanganan pasien dan memberikan solusi atas seluruh keluhan pasien. Selain itu dalam hal pelayanan kefarmasian juga sangat menentukan  dalam  kepuasan  pasien,  jadi  semakin tepat dan juga cepat pelayanan dalam memberikan obat  sesuai  resep, maka semakin puas pasien atas apa yang dirasakan. Beberapa penelitian terdahulu menyatakan bahwa faktor yang sangat dominan dalam kontribusinya terhadap kepuasan pasien adalah kualitas  pelayanan  kesehatan,  jika  kualitas  pelayanan  kesehatan  baik  dan  semua  kebutuhan  dan keinginan  pasien  terpenuhi,  maka  akan  menimbulkan  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan kesehatan dan merimbas pada kepercayaan pasien terhadap pelayanan kesehatan.
Penelitian  yang  di  lakukan  Magawati  dan  Antari  tahun  2017  menghasilkan  bahwa  adanya pengaruh yang positif dan signifikan konstruk kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rumah sakit daerah  Klungkung. 3 Sejalan  dengan  penelitian  lainnya  oleh  Hidayati  tahun  2018  yang  menyatakan bahwa  kepuasan  pasien  sangat signifikan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan terhadap pasien dengan nilai kontribusi signifikansi sebesar 10,58%. Hal tersebut menyiratkan bahwa pasien akan merasa puas jika dalam suatu rumah sakit menerapkan pelayanan yang sangat baik, khususnya dalam hal keramahan dalam  tutur  kata dari petugas medis. 4 Sedangkan penelitian lainya yang dilakukan oleh Brahma et al. tahun 2017; Putri 2017; Ernawati dan Yuliawati tahun 2017; Lestariningsih et al. tahun 2018; Rizkiawan tahun 2019; Cuong dan Khoi tahun 2019 dan Fajrul et al. tahun 2019 menyakatakan bahwa ada pengaruh signifikan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien. 1,5-10 Akan  tetapi  penelitian  yang  dilakukan
Natalia  tahun  2019  tidak  sejalan  dengan  beberapa  penelitian  diatas  dimana  beberapa  dimensi  dari kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien secara langsung. 11
Dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  maka  hal  yang sangat identik adalah perilaku Caring , dalam  upaya  meningkatkan  mutunya,  pelayanan  kesehatan  selalu  berorientasi  dengan  pelayan  yang berkualitas, hal ini justru di benturkan terhadap perilaku staff medis sebagai aplikator dalam pela yanan kesehatan. Kurangnya Caring tenaga medis dalam pelayanan kesehatan dapat berakibat penurunan mutu pelayanan  kesehatan  yang  berdampak  pada  penurunan  kepuasan  pasien  dan peningkatan hari rawat. Penelitian  yang  dilakukan  Mailani  dan  Fitri  tahun  2017  menyatakan  bahwa  perilaku Caring sangat mempengaruhi  kepuasan pasien. 12 Pemberian Caring dalam merawat pasien dapat berdampak positif yaitu  dapat  meningkatkan kesembuhan pasien, karena pasien merasa terpenuhi kebutuhan fisik, emosi dan spiritual, dan pasien merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan. 13 Sejalan dengan penelitian diatas, penelitian yang di lakukan juga oleh Suweko dan warsito tahun 2019 menyatakan bawah perilaku Caring sangat  mempengaruhi  kepuasan  pasien. 14 Tetapi  penelitian  yang  di  lakukan  oleh  Asmirajanti tahun 2019 menyatakan sebaliknya bawah perilaku Caring tidak mempengaruhi kepuasan pasien. 15
Selain kepuasan pasien, kualitas pelayan kesehatan juga mempunyai peran penting sebagai faktor penentu  secara  langsung  terhadap  kepercayaan  pasien.  Konsumen  akan  percaya  kepada  suatu perusahaan  jasa  yang  berasal  dari  pengalaman  konsumen  tersebut  pada  saat  menggunakan jasa dari perusahaan tersebut, pada saat perusahaan tersebut memberikan pelayanan yang baik dan sesuai atau bahkan  melebihi  ekspetasi  dari  konsumen  maka  hal  tersebut  akan  menumbuhkan  kepercayaan konsumen. 3
Faktor lain dalam menumbukan kepercayaan pasien adalah kepuasan Pasien. Dalam persiangan dunia  usaha,  maka  dalam hal  memperhatikan kepuasan pelanggan sangatlah penting, tetapi faktor lain juga  harus  diperhatikan.  Perusahaan  pesaing  yang  dapat  memberikan  pelayanan  yang  lebih  dapat mengakibatkan berpindahnya pelanggan ke pesaing tersebut. Untuk itu selain memperhatikan dari faktor kepuasan  maka tidak hanya pelayanan yang di lakukan tetapi, harus juga menumbuhkan rasa percaya pasien  terhadap  jasa  layanan  yang  diberikan. 16 Penelitian  yang  dilakukan Brahma et al. tahun 2017; Lestariningsih  et  al.  tahun  2018;  Rizkiawan tahun 2019; Cuong dan Khoi tahun 2019 dan Fajrul et al. tahun  2019  menyatakan  bahwa  kepuasan  pasien  mempunyai  pengaruh  yang  siginfikan  terhadap kepercayaan  pasien. 1,5,7-10 Tetapi  tidak  sejalan  dengan  penelitian  Ernawati  dan Yuliawati tahun 2017, yang menyatakan bahwa kepuasan pasien tidak mempunyai pengaruh terhadap kepercayaan pasien. 16
Berdasarkan  penelitian sebelumnya yang relevan di atas, dalam penelitian ini memiliki beberapa kebaharuan  atau  novelty  diantaranya  adalah  penelitian  ini  pertama  kali  dilakukan  di  satuan  unit  baru yang  merupakan  inovasi  pelayanan  kesehatan,  tidak  di  apotik,  klinik  ataupun  rumah  sakit  seperti penelitian  sebelumnya;  penelitian  ini  dilakukan  di  Kabupaten  Klungkung,  dimana  sebelumnya  di lakukan di Kabupaten Buleleng, Kota Wonogiri, Kota Makassar, Riau, Bandung dan Vietnam; adanya variabel  perilaku Caring yang  di  ujikan  dalam  pengembangan  model  penelitian  ini,  dimana  pada penelitian  sebelumnya  variabel  ini  belum  memiliki  hubungan  secara konstan dengan variabel lainnya
dalam  penelitian  ini.  Data  analisis  dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan pendekatan Partial Lease Square (PLS) sedangkan penelitian sebelumnya menggunakan Regresi Berganda SPSS.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  dan  mengembangkan  beberapa  variabel  yang mempengaruhi kepuasan dan kepercayaan pasien yang ditangani oleh PSC KRIS kabupaten Klungkung. Penelitian  ini  diharapkan  dapat  menjadi  bahan  evaluasi  atas  kebijakan-kebijakan  yang  berhubungan dengan faktor-faktor yang dapat meningkatkan kepuasan dan kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik  yang  dilakukan  oleh  PSC  KRIS  Kabupaten  Klungkung  ataupun kantor perangkat daerah yang lainnya.

## METODE
Lokasi  penelitian  ini  dilakukan  pada  PSC  Kris  Kabupaten  Klungkung,  Provinsi  Bali  yang beralamat  pada  jalan  Raya  Gelgel No.16, Tojan, Kecamatan Klungkung, Kabupaten Klungkung, Bali. Pemilihan  kabupaten  Klungkung  menjadi  lokasi  penelitian  dikarenakan  saat  ini  kabupaten  Klungkung menjadi  sorotan  baik  itu  di  nasional  maupun  Internasional  atas  keberhasilannya  dalam  meningkatkan pelayan  publik  demi  mewujudkan Good  Governance .  Tugas  dan  tanggung  jawab  para  pelaksana pelayanan kesehatan adalah salah satu faktor keberhasilan dari terwujudnya Good Governance . Desain atau  rancangan  penelitian  ini  menekanan  pada  pengujian  teori  melalui  variabel-variabel  penelitian dengan  angka  yang  disebut  pendekatan  kuantitatif  dengan  melakukan  prosedur  statistic  pada analisis datanya.  Responden  penelitian  ini  sebanyak  148  orang  yang  diambil  dengan  teknik Proporsional Random Sampling . Proporsional Random Sampling adalah teknik pengambilan sampel dari anggota populasi  dengan  menggunakan  cara  acak  menurut  jumlap  populasi  dalam  sebuah  area  tanpa memperhatikan strata dalam populasi tersebut. 17
Pengambilan  data  dilakukan  menggunakan  kuisioner  terbuka  dengan model skala interval 1-10. Model ini  merupakan pengembangan dari bipolar adjective dengan mengembangkan pertanyaan setuju atau  tidak  setuju  dalam  berbagai  rentang  nilai.  Teknik analisis data dalam penelitian  ini menggunakan statistik generasi kedua yaitu Structural Equation Modelling (SEM) untuk menguji model pengukuran dan struktural pada variabel yang dikembangkan pada penelitian ini. Pendekatan jalur path atau Partial Least Square (PLS) dilakukan dikarenakan dalam penelitian ini terdapat pengembangan teori dan perlu adanya  penilaian  terhadap  instrumen  pengukuran  yang  digunakan.  Dengan menggunakan pendekatan PLS  yang  dibantu  oleh  Program  Smart  PLS  versi  3.2,  penelitian  ini  menguji  hipotesis  yang  telah dirumuskan  dalam  kerangka  konseptual.  Pemilihan  dalam  menggunakan  PLS  di  dasari  oleh pertimbangan  dalam  penelitian  yang  bersifat  tahap  awal  dalam  model  penelitian  yang  perlu dikembangkan. 18-21

## HASIL

## Hasil Model Pengukuran ( Outer Model )
Dalam  metode  PLS,  nilai loading  factor merupakan  tolak  ukur  indikator  reflektif di dalam uji validitas  konvergen.  Besarnya  korelasi  antar  setiap  indikator  dengan  konstruk  digambarkan  oleh Standardized loading factor . Nilai loading factor ≥ 0.6 dikatakan ideal. (22, 20, 23) Dari total 30 indikator, terdapat 3  indikator  yang dinyatakan tidak valid diantaranya indikator PC6,7 dan 8 dimana nilai loading factor  nya  di  bawah  kriteria,  tetapi  27 indikator lainnya dinyatakan valid dan dapat mengkur konstruk yang  dibentuknya.  Dengan  demikian,  tingkat  validitas  konvergen  yang  tinggi  dalam  empat  (4) konstruksi  reflektif ini  telah dikonfirmasi.
Tabel  1 Analisis Loading Factor Indikator  Perilaku Caring Kualitas Layanan Kepuasan Pasien Kepercayaan Pasien PC1 0,847 PC2 0,889 PC3 0,821 PC4 0,905 PC5 0,923 PC9 0,873 PC10 0,792 KL1 0,789 KL2 0,781 KL3 0,717 KL4 0,779 KL5 0,723 KL6 0,665 KL7 0,755 KL8 0,792 KL9 0,833 KL10 0,753 KS1 0,769 KS2 0,929 KS3 0,818 KS4 0,842 KP1 0,770 KP2 0,868 KP3 0,911 KP4 0,939 KP5 0,935 KP6 0,911 Sumber: Ouput Smart PLS 3.2
Untuk  menguji  validitas  diskriminan,  dalam  PLS menggunakan tolak ukur dengan menilai setiap konstruk  dan  membandingkan akar AVE (√AVE) dengan hubungan antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam suatu model penelitian. Apabila nilai akar AVE (√AVE) korelasi antar konstruk dengan konstruk  lainnya  memiliki nilai yang lebih besar di dalam model penelitian, maka model tersebut sudah memiliki kriteria dalam hal validitas diskriminan. (22,23,18) Dapat dilihat secara jelas bahwa cut off yang digunakan  untuk uji  validitas  dalam model  pengukuran PLS disajikan  dalam Tabel 2 dibawah.
Tabel 2 Analisi  Kriteria Fornell-Lacker Variabel Kepercayaan Pasien Kepuasan Pasien Kualitas Layanan Perilaku Caring Kepercayaan Pasien 0,891 Kepuasan Pasien 0,775 0,841 Kualitas Layanan 0,512 0,486 0,760 Perilaku Caring 0,458 0,460 0,869 0,865
Sumber: Ouput Smart PLS 3.2
Tabel 2 menampilkan bahwa seluruh akar AVE (√AVE) dari masing - masing konstruk lebih besar dari  pada korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam model. Hal ini membuktikan bahwa setiap konstruk dalam penelitian  ini  telah memenuhi syarat discriminant  validity.
Composite reliability mengukur nilai reliabilitas sesungguhnya pada suatu konstruk. Composite reliability lebih baik dalam mengukur internal consistency dalam SEM karena Composite reliability tidak  mengasumsikan  kesamaan root dari  setiap  indikator.  Konstruk  dinyatakan  reliable  jika  nilai composite  reliability diatas 0.70. (24, 18) Dari tabel berikut ini, kita dapat membuktikan nilai reliabilitas komposit  dari  Kepercayaan  Pasien  (0,891,  Kepuasan  Pasien  (0,841),  Kualitas  Layanan  (0,760),  dan Perilaku Caring (0,865).  Singkatnya,  empat  (4)  konstruksi  reflektif  memiliki  konsistensi  yang  layak dalam hal nilai  reliabilitas.
Tabel 3 Analisis Reabilitas Variable Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Kepercayaan Pasien 0,947 0,949 0,958 0,794 Kepuasan Pasien 0,861 0,879 0,906 0,708 Kualitas Layanan 0,920 0,929 0,932 0,578 Perilaku Caring 0,944 0,948 0,954 0,749
Sumber: Ouput Smart PLS 3.2
Cronbach’s alpha mengukur batas bawah nilai reliabilitas suatu konstruk. Prinsip nilai Cronbach alpha (α)  harus lebih besar dari 0,7. (23, 18) Nilai Cronbach’s alpha pada tabel 3 diatas menunjukan bahwa semua  konstruk  mempunyai  nilai  diata  0.7  yang  menyatakan  bahwa  seluruh  konstruk  memiliki reliabilitas.  Cronbach alpha terkecil  ditemukan  pada konstruk  Kepuasan  Pasien dengan nilai  sebesar
0,861 sedangkan nilai  Cronbach alpha terbesar ditemukan pada konstruk Kualitas Layanan dengan nilai sebesar 0.947.
Hasil Model Struktural ( Inner Model )
Gambar 1. Model Struktual (PLS Algorithm)
Hasil model struktural (Inner Model) pada gambar 1 diatas menyatakan bahwa semua indikator dari pembentuk variabel mempunyai loading factor yang memenusi syarat. Variabel Perilaku Caring dan  cariabel  Kualitas  Pelayanan  tidak  memiliki  nilai  R Square (R 2 ),  karena  tidak  dipengaruhi  oleh variabel  lain.  Varian  dalam  model  dapat  dibuktikan  dengan  nilai  R 2 yang  berasal  dari  variabel  lain. Secara  umum,  kriteria  untuk  nilai  batas  R 2 diklasifikasikan  dalam  tiga  kelompok  seperti  0,67  yang menandakan substantial , 0,33 untuk moderate, dan 0,19 sebagai weak. 18 Model ini menjelaskan 24,2% dari  varian  untuk  kepuasan  pasien,  dan  62,5%  untuk kepercayaan pasien. Oleh karena itu, kita dapat mengklarifikasi  bahwa  nilai-nilai  dari  R 2 dalam  variabel  kepuasan  pasien  adalah weak dan  variabel kepercayaan pasien adalah moderate .
Adapun  signifikansi  statistik  dari  koefisien  jalur,  "Opsi  Bootstrapping"  di  Smart  PLS  3.2 memungkinkan  kita  untuk mendapatkan dan menghitung nilai-t. Opsi bootstrap adalah pendekatan lain yang nonparametrik untuk menentukan akurasi estimasi PLS. 24 Untuk mengonfigurasi nilai yang hilang, kita memiliki " Mean Replacement ". 18 Meskipun dataset sesungguhnya tidak mencatat nilai yang hilang namun opsi tetap tersedia di sana. Dengan demikian, kasus yang ditetapkan menjadi 148 total karena itu adalah ukuran sampel penelitian yang tepat sementara karena partial lease square regression adalah teknik  yang  bebas  dalam  hal  distribusinya,  jumlah  sampel  bootstrap  ditetapkan  menjadi  500  untuk mengevaluasi signifikansi  estimasi parameter. 18
Gambar. 2 Model Struktural (Bootstrapping)

## Pengujian Hipotesis Penelitian
Estimasi  yang  didasarkan  pada  standar  koefisien  jalur  struktural  untuk  hubungan  yang dihipotesiskan  antara konstruk ditampilkan  pada tabel 4.
Tabel 4 Menguji  Hipotesis penelitian Variables corelations Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Result of Hypothesis path Perilaku Caring -> Kepuasan Pasien 0,154 0,135 0,128 1,203 0,230 Ditolak Perilaku Caring -> Kepercayaan Pasien -0,051 -0,057 0,101 0,505 0,614 Ditolak Kualitas Layanan -> Kepuasan Pasien 0,353 0,374 0,129 2,729 0,007 Diterima Kualitas Layanan -> Kepercayaan Pasien 0,219 0,229 0,108 2,031 0,043 Diterima Kepuasan Pasien -> Kepercayaan Pasien 0,692 0,690 0,068 10,145 0,000 Diterima
Sumber: Output Smart PLS 3.2
Berdasarkan P Value dan T Statistik pada tabel 4 diatas menyatakan bahwa nilai P Value perilaku caring terhadap  kepuasan  pasien sebesar 0,230 dengan T Satatistik sebesar 1,203 dan koefisien jalur bertanda positif sebesar 0,154. Oleh karena P Value > 0,05 dan T statistik < 1.96 (α = 0.05; two-sided test) dimana hasil ini tersebuat dibawah kriteria dalam P Value dan T statistik, maka dapat disimpulkan H1 tidak diterima atau ditolak. Artinya perilaku caring tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
P Value pengaruh perilaku caring terhadap kepercayaan  pasien adalah sebesar 0,614 dengan T Satatistik  sebesar  0,505  dan  koefisien  jalur  bertanda  ngatif  sebesar  -0,051.  Dikarenakan  hasil  ini tersebuat  dibawah  kriteria  dalam  P  Value  dan  T  statistik,  maka  dapat  disimpulkan  pada H2 tidak diterima  atau ditolak. Artinya perilaku caring tidak berpengaruh terhadap kepercayaan pasien.
Nilai  P  Value  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pasien  adalah  sebesar  0,007 dengan T Satatistik sebesar 2,729 dan koefisien jalur bertanda positif sebesar 0,353. P Value < 0,05 dan T  statistik  >  2.58  (α  =  0.01;  two-sided  test),  maka H3 diterima  dan  disimpulkan  bahwa  Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap Kepuasan Pasien.
P Value pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayan Pasien adalah sebesar 0,043 dengan T Satatistik sebesar 2,031 dan koefisien jalur bertanda positif sebesar 0,219. Oleh karena P Value < 0,05 dan  T  statistik  >  1.96  (α  =  0.05;  two-sided test), maka H4 diterima dan disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap Kepercayaan Pasien.
P Value pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Kepercayan Pasien adalah sebesar 0,000 dengan T Satatistik sebesar 10,145 dan koefisien jalur bertanda positif sebesar 0,692. Oleh karena P Value < 0,05 dan T statistik > 2.58 (α = 0.01; two-sided test), maka H5 diterima dan disimpulkan Kepuasan Pasien berpengaruh positif  dan signifikan  terhadap Kepercayan Pasien.
Dalam  penelitian  ini  ditemukan  bahwa  adanya  dua  hipotesis  di  tolak yaitu H1 dan H2 . Kedua Hipotesis  ini  merupakan  temuan  penelitian  diamana  Perilaku Caring tenaga  medis  dari  PSC  Kris Kabupaten  Klungkung  memiliki  banyak  kekurangan  yang  menyebabkan  tidak  puasnya  pasien  dan menimbulkan kurangnya kepercayaan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Pemerintahan Kabupaten Klungkung.  Berdasarkan  pengamatan  lebih  lanjut  di  lokasi  penelitian,  ada  beberapa  hal  yang menyebabkan  ditolaknya  hipotesis  tersebut,  diantaranya Pasien dan keluarga pasien merasa informasi yang  diberikan  oleh  tenaga  medis  mengenai  perawatan  tidak  lengkap  dan  tidak  detail;  kurang responsifnya  tenaga  medis  saat  menindaklanjuti  keluahan  dari  Pasien; terkadang pasien merasa tidak diberi  semangat  atau  motivasi  untuk  sembuh;  pasien  masih  merasa  adanya  pilih  kasih  tenaga  medis dalam  melayani  pasien;  serta  pasien  merasa  bahwa  tenaga  medis  masih  kurang  memahami  dan memberikan  perhatian  khusus  agar  pasien  memiliki  keinginan  untuk  sembuh.  Ditolaknya  hipotesis diatas  menunjukan  bahwa  penelitian  ini  tidak  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Meilani, Purwaningsih, dan Suweko. 12-14 Sedangkan hipotesis lainnya yang diterima menunjukan bahwa penelitian  ini  mendukung penelitian  yang dilakukan  sebelumnya. 1, 5, 7-10

## KESIMPULAN  DAN SARAN
Secara keseluruhan bahwa Kualitas pada pelayanan kesehatan PSC Kris di Kabupaten Klungkung Provinsi  Bali  sudah  cukup  baik  dalam menciptakan kepuasan pasien dan menumbuhkan kepercayaan pasien.  Hal  ini  dinyatakan  dalam  diterimanya  kedua  hipotesis  yaitu  H3  dan H4 yang berarti terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pasien dan kepercayaan pasien secara langsung. Disamping itu variabel mediasi  kepuasan pasien berhasil memediasi hubungan  antara
kualitas pelayanan atas pengaruhnya terhadap kepercayaan pasien. Hal yang ditemukan dalam penelitian ini adalah ditolaknya H1 dan H2 yang menyatakan bahwa Perilaku caring tidak memiliki pengaruh baik secara  langsung  maupun  dimediasi  oleh  kepuasan  pasien.  Hal ini disebabkan tenaga medis PSC Kris masih  kurang care dalam  melayani  pasien.  Untuk  penelitian  mendatang  diharapkan  menambahkan variabel  baru  yang  dapat  meningkatnya  profesionalisme  dari  tenaga  kesehatan  dalam  memberikan pelayanan terhadap masyarakat.

## DAFTAR  PUSTAKA
1. Brahma, K., Wididana, S., Warmadewa, U. &  Pasien, K. Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan kepercayaan pasien rumah sakit umum shanti graha buleleng. J. Ekon. Bisnis Univeritas Warmadewa 3 , 78–93 (2017).
2. Rafiqah,  Arman,  Gobel,  F.  A.  &  Burhanuddin,  N.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  erhadap Kepuasan dan Kepercayaan Pasien Di Puskesmas Paccerakkang Kota Makassar. Wind. Heal. J. Kesehat. 1 , 186–196 (2018).
3. Megawati, F. & Antari, N. P. U. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasiaan Di Rumah Sakit Umum Daerah Klungkung Tahun 2016. Medicamento 3 , 103–109 (2017).
4. Hadiyati, N. Pengaruh Kinerja Medis dan Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Implikasinya Pada Kepercayaan PasienRawat Inap pada RSUD di Propinsi Kepulauan Riau. (2018).
5. Putri,  D.  R.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Kefarmasian  terhadap Kepuasan, Kepercayaan, & Loyalitas Konsumen Apotek. Indones. J. Heal. Sci. 1 , 23 (2017).
6. Ernawati, N. & Yuliawati, ; Yupi. Dampak Pelayanan Terhadap Loyalitas dan Kepercayaan yang Dimoderasi oleh Kepuasan Konsumen : Kasus Klinik Kesehatan di Kota Bandung. J. Ekubis 2 , (2017).
7. Lestariningsih, T., Hadiyati, E. & Astuti, R. Study of Service Quality and Patient Satisfaction to Trust And Loyalty in Public Hospital,  Indonesia. www.ijbmm.com Int. J. Bus. Mark. Manag. 3 , 2456–4559  (2018).
8. Rizkiawan,  I.  K. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Dengan Mediasi Kepuasan Konsumen Pada Rumah Sakit Amal Sehat Wonogiri. (2019).
9. Cuong,  D.  T.  &  Khoi,  B.  H.  The  relationship  between  service  quality,  satisfaction,  trust  and customer loyalty  a study of convience stores in Vietnam. J. Adv. Res. Dyn. Control Syst. 11 , 327– 333 (2019).
10. Fajrul, A. I., Basir, P. & Reza, A. A. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan  serta  Minat  Kembali  Pasien  di  Rumah  Sakit  Jumpandang  Baru  Makassar. J. Mitrasehat IX , 133–145 (2019).
11. Hasibuan,  A.,  Ishak,  S.,  &  Yetti  R,  E.  Komunikasi,  Lingkungan,  Gangguan  Interupsi, Beban  Kerja  dan  Edukasi  Mempengaruhi  Medication  Error  Perawat  Di  Instalasi  Rawat Inap  Rumah  Sakit. Window  of  Health  :  Jurnal  Kesehatan ,  (2020)  343-353. https://doi.org/https://doi.org/10.33368/woh.v0i0.368
12. Mailani, F. & Fitri, N. Hubungan Prilaku Caring Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Di RSUD dr. Rasidin Padang. J. Endur. 2 , 203–208 (2017).
13. Purwaningsih,  D. F. Perilaku Caring Perawat Pelaksana di Ruang Rawat Inap. J. Ilm. Kesehat. 9 , (2018).
14. Suweko,  H. & Warsito,  B. E. Hubungan  Perilaku  Caring  Perawat Dengan Kepuasan Pasien Diruang  Rawat Inap :  Literatur  Review. J.  Ilmu  Keperawatan dan Kebidanan 10 ,  243–247 (2019).
15. Mita,  M., & Maulana,  M. Pelaksanaan  Fungsi  Manajemen  Dan  Kondisi  Kerja Berhubungan  Dengan  Kepuasan  Kerja Perawat. Window of Health : Jurnal Kesehatan , (2020) 326-335. https://doi.org/https://doi.org/10.33368/woh.v0i0.334
16. Ernawati,  N.  &  Yuliawati,  Y.  Dampak  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas & Kepercayaan Yang Dimoderasi  Oleh Kepuasan Konsumen: Kasus Klinik Kesehatan Di Kota Bandung. Ekubis 2 , (2017).
17. Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif . (Alfabeta, Bandung, 2018).
18. Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle,  C. & Sarstedt, M. A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Sage publications. (SAGE Publications, 2016).
19. Ghozali,  I. Partial  Least  Square,  Konsep,  Teknik   dan  Aplikasi .  (Semarang:  Universitas Diponegoro,  2015).
20. Hair, J. F., Ringle,  C. M. & Sarstedt, M. PLS-SEM: Indeed a silver bullet. J. Mark. Theory Pract. 19 , 139–152 (2011).
21. Haryono, S. Metode SEM untuk Penelitian Manajemen dengan Amos, Lisrel dan PLS . (Jakarta: Luxima,  2017).
22. Fornell,  C.  &  Larcker,  D.  F.  Structural  Equation  Models  with  Unobservable  Variables  and Measurement Error: Algebra and Statistics. J. Mark. Res. 18 , 382–388 (1981).
23. Hair, J., Sarstedt, M., Hopkins, L. & Kuppelwieser, V. Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM): An Emerging Tool for Business Research. Eur. Bus. Rev. 26 , 106–121 (2014).
24. Hair, J. F., Black, W. C., Babin,  B. J. & Anderson, R. Ec. Multivariate Data Analysis (MVDA) . Pearson Education Limited (Pearson Education Limited, 2014).