## PENGARUH PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI KELURAHAN SUKAMAJU KECAMATAN SAKO KOTA PALEMBANG
(STUDI KASUS PELAYANAN SURAT PENGANTAR NIKAH)
Oleh: Saiton, S.Sos.,M.Si
Program Studi Administrasi Negara, STIA Satya Negara e-Mail: saitonanton5@gmail.com

## ABSTRACT
In improving services, employees who are truly of high quality are needed so that interests that follow  the  basic  rights  of  society  can  be  carried  out  properly.  Every  organization,  private  or public,  needs  to  build  human  resources  that  are  professionally  owned  and  have  high competence. Highly competent employees will be the center of organizational excellence as well as support for organizational competitiveness in entering the era of globalization and facing the business environment and social conditions of society which are experiencing rapid changes. The  results  of  research  and  discussion,  public  services  at  the  Sukamaju  Urban  Village  office received a very good assessment (with a score of 81.75). However, of the 12 elements of service quality, there are some elements that are still deemed not fulfilling the wishes of the community. These elements are speed in service and certainty of service schedules. Both elements are in the good category, but the accumulative value is below the value of the other elements. this needs to be  improved,  so  that  in  the  future  it  can  meet  community  expectations.  So  that  good  and satisfying  service  can  really  be  felt  by  the  community.  The  community  satisfaction  felt  by  the community when dealing with marriage cover letters at the Sukamaju Village office received a very  good  assessment  (with  a  score  of  88.25).  Public  Service  has  an  effect  on  Community Satisfaction,  the  value  obtained  states  that  there  is  a  positive  influence  and  between  Public Service on satisfaction (79.2%). The results obtained state that if the service is improved, then the community satisfaction will also increase.
Keywords: public service, community satisfaction
1. PENDAHULUAN
Otonomi daerah tahun 2004,
memberikan kewenangan yang luas  kepada daerah  untuk  mengurus  dan  memenuhi kebutuhannya sendiri. Daerah juga diberikan  kewenangan  untuk  memberikan kemajuan dan meningkatkan kesehjahteraan masyarakat. Undang-
Undang  Republik  Indonesia  No  32  tahun 2005 Pasal 2  tentang Pemerintahan Daerah mengamanatkan  otonomi  luas  kepada
daerah  untuk  mempercepat  kesehjahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan, pemberdayaan dan peran serta masyarakat.
Menyediakan pelayanan publik yang  baik  adalah    tugas  Negara  melalui Pemerintah.  Pemenuhan  kebutuhan    publik diartikan sebagai pemenuhan hak-hak  sipil warga  negara.  Tugas  dan  kewajiban  ini dilakukan  melalui  aparat  pemerintah  dari tingkat  paling  atas  sampai  paling  bawah seperti  RW  dan  RT.  Sebagai  kewajiban,
maka  sudah  semestinya    setiap  aparat pemerintah  memberikan  pelayanan    publik yang terbaik.
Masyarakat  setiap  waktu  selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena  secara  empiris  pelayanan  publik yang  terjadi  selama  ini  masih  bercirikan berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan. Kecenderungan ini dikarenakan  masyarakat  masih  diposisikan sebagai  pihak  yang  melayani  bukan  yang dilayani.  Oleh  karena  itu,  pada  dasarnya dibutuhkan  reformasi  pelayanan  publik dengan  mengembalikan  dan  mendudukkan pelayan  dan  melayani  kepada  pengertian sesungguhnya. Hal inilah  yang  memicu  munculnya  gerakan reformasi  birokrasi.  Menurut  Sinambela, dkk  (2006:25)  reformasi  adalah  perubahan dimana kedalamannya terbatas dan melibatkan seluruh masyarakat.
Salah  satu  hal  utama  dalam  agenda
reformasi  birokrasi  adalah  perubahan  sudut pandang  penyelenggara  layanan  publik, dari dilayani menjadi melayani,
peningkatan  disiplin  kerja,  peningkatan mutu  pelayanan,  dll.  Sehingga  dapat tercipta kesehjahteraan bagi seluruh masyarakat dan memberikan kepuasan bagi masyarakat.  Namun  reformasi  birokrasi tidak  akan  berjalan  jika  tidak  didukung dengan  perubahan  dari  dalam  birokrasi  itu sendiri.  Berupa  perubahan  pola  pikir pegawai pemerintahan, peningkatan kemampuan  dan  meningkatkan  kinerja pelayanan.
Berdasarkan Undang-undang No 25
Tahun  2009  Tentang  Pelayanan  Publik. Penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang baik harus berasaskan :
a. Kepentingan  Umum.  Yaitu  Pemberian pelayanan  tidak  boleh  mengutamakan kepentingan pribadi atau golongan
b. Kepastian  Hukum.  Yaitu  Jaminan terwujudnya  hak  dan  kewajiban  dalam penyelenggaraan pelayanan.
c. Kesamaan Hak. Yaitu Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama,  golongan,  gender,  dan  status ekonomi.
d. Keseimbangan  Hak  Dan  Kewajiban. Yaitu  Pemenuhan  hak  harus  sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan
e. Keprofesionalan. Yaitu Pelaksana pelayanan  harus  memiliki  kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas f. Partisipatif.  Yaitu  Peningkatan  peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan  aspirasi,  kebutuhan,
dan harapan masyarakat
g. Persamaan
Perlakuan/Tidak
Diskriminatif.  Yaitu  Setiap  warga negara  berhak  memperoleh  pelayanan yang adil.
h. Keterbukaan.  Yaitu  setiap  penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses  dan  memperoleh  informasi mengenai pelayanan yang diinginkan
i. Akuntabilitas. Yaitu Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan  sesuai  dengan ketentuan
peraturan perundang- undangan.
j. Fasilitas  Dan  Perlakuan  Khusus  Bagi Kelompok  Rentan.  Yaitu  Pemberian kemudahan  terhadap  kelompok  rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.
k. Ketepatan  Waktu.  Yaitu  Penyelesaian setiap  jenis  pelayanan  dilakukan  tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.
l. Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan.  Yaitu  Setiap  jenis pelayanan  dilakukan  secara  cepat, mudah, dan terjangkau.
Dalam  meningkatkan  pelayanan dibutuhkan    pegawai  yang  benar-benar berkualitas sehingga kepentingan- kepentingan  yang  mengikuti  hak-hak  dasar masyarakat  dapat  terlaksana  dengan  baik dan  benar.  Setiap  organisasi,  private  atau publik  perlu  membangun  sumber  daya manusia    yang  dimiliki  secara  profesional dan  memiliki  kompetensi  yang  tinggi. Pegawai  yang  berkompetensi  tinggi  akan menjadi pusat keunggulan organisasi sekaligus  sebagai  pendukung  daya  saing organisasi  dalam  memasuki  era  globalisasi dan  menghadapi  lingkungan  usaha  serta kondisi  sosial  masyarakat  yang  mengalami perubahan begitu cepat.

## 2. LANDASAN TEORI
2.1 Pelayanan Publik
Pelayanan  publik  oleh  aparatur
pemerintah  dewasa  ini  masih  banyak dijumpai  kelemahan  sehingga  belum  dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat.  Hal  ini  ditandai  dengan  masih adanya  berbagai  keluhan  masyarakat  yang disampaikan melalui media massa, sehingga  dapat  menimbulkan  citra  yang kurang  baik  terhadap  aparatur  pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah  adalah melayani  masyarakat  maka  pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Pelayanan  publik adalah  segala kegiatan  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh penyelenggara  pelayanan  publik  sebagai upaya  pemenuhan  kebutuhan  penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik merupakan  suatu  komponen  penting  bagi pemerintah dalam membentuk suatu pelayanan yang baik, prima dan memuaskan.
Dalam kamus besar bahasa Indonesia  (2008:781)  dijelaskan  pelayanan sebagai  hal,  cara,  atau  hasil  pekerjaan
melayani.  Sedangkan  melayani  adalah menyuguhi  (orang)  dengan  makanan  atau minuman,  menyediakan  keperluan  orang, mengiyakan menerima, menggunakan. Sementara  itu,  istilah  publik  berasal  dari bahasa Inggris Public yang berarti umum, masyarakat,  dan  Negara.  Inu  dkk  yang diangkat  oleh  Sinambela,  dkk  (2006:5) mendefinisikan  publik  adalah  sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir,  perasaan,  harapan  sikap  dan tindakan  yang  benar  dan  baik  berdasarkan nilai-nilai dan norma yang merasa memilliki.  Oleh  karana  itu,  pelayanan publik didefinisikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan pemerintah terhadap sejumlah  manusia  yang  memiliki  setiap kegiatan  yang  menguntungkan  dalam  suatu kumpulan  atau  kesatuan,  dan  menawarkan kepuasan  meskipun  hasilnya  tidak  terikat pada suatu produk secara fisik.
Berdasarkan  Permenpan  RB  No 14 Tahun  2017  Tentang  Survei  Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Peneyelengara Pelayanan Publik. Kepuasan pelayanan  adalah  hasil  pendapat  dan penilaian  masyarakat  terhadap  kinerja pelayanan  yang  diberikan  oleh  aparatur penyelenggara pelayanan publik.
Dari pendapat-pendapat diatas. Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan publik  adalah  pemenuhan  keinginan  dan kebutuhan  masyarakat  oleh  penyelenggara Negara.
Para  ahli  memberikan  pengertian kualitas  dari  cara  pandang  mereka  masing- masing.  Beberapa  pengertian  kualitas  yang sering dikemukakan, antara lain :
1. Menurut  Joseph  M.  Juran  dalam Moenir  (2010:21)  kualitas  adalah “ fitness  for  use ”  yang  berarti kesesuaian dengan pengguna.
2. Menurut  Philip  B.  Crosby  dalam Moenir  (2010:23)  kualitas  adalah “ conformance  to  reguerements ”
yang  berarti  kesesuaian  terhadap persyaratan.
3. Menurut  Edwards  W.  Derming dalam  Moenir  (2010:45)  kualitas adalah  “ satisfy  custumers  needs ” yang berarti memuaskan kebutuhan dari konsumen. Deming juga mempelopori  gerakan Plan,  Do, Check, Action (PDCA).
4. Menurut  Armand  V.  Feigenbaum dalam  Moenir  (2010:27)  kualitas adalah  tanggung  jawab  dari  semua orang dalam perusahaan.
5. Menurut  Gaspersz  dala  Moenir (2010:25)  kualitas  adalah  segala sesuatu  yang  mampu  memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan  ( Meeting  The  Needs  of Custumers ).  Kualitas  terdiri  dari sejumlah  keistimewaan  produk, baik keistimewaan langsung,
maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi  keinginan  pelanggan dan  memberikan  kepuasan  atas pengguna  produk.  Kualitas  terdiri dari segala sesuatu yang bebas  dari kekurangan atau kerusakan.
Pengertian kualitas secara konvensional  menggambar  karakteristik langsung suatu produk seperti :
1. Kinerja ( Performance )
2. Keandalan ( Reliability )
3. Mudah  dalam  penggunaaan  ( Ease of use )
4. Estetika ( Esthetics )
Dari  beberapa  pengertian  kualitas dapat  dipandang  secara  lebih  luas,  yaitu tidak hanya sekedar hasil dari suatu produk, tetapi  juga meliputi proses, lingkungan dan manusia  dalam  rangka  menghasilkan  suatu produk  atau  jasa.  Bahkan  pengertian kualitas  secara  modern  adalah  turunnya variabelitas  proses  dalam  pembuatan  suatu produk,  artinya  bahwa  bila  variasi  dalam proses  menurun,  maka  kualitas  dari  suatu produk meningkat.
Selanjutnya  Garvin  (dalam  Yamit, 2004:56) kemudian mengembangkan dimensi  kualitas  ke  dalam  delapan  dimensi yang  dapat  digunakan  sebagai  dasar perencanaan  strategis  terutama  perusahaan yang  menghasilkan  barang/jasa.  Kedelapan dimensi tersebut adalah sebagai berikut : 1. Performance
(kinerja), yaitu karakteristik  pokok  dari  produk inti.
2. Features , yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan.
3. Realibility (kehandalan), yaitu kemungkinan  tingkat  kegagalan pemakaian.
4. Conformance (kesesuaian), sejauhmana  karakter  desain  dan operasi produk/jasa memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5. Durability (daya  tahan),  yaitu mengukur  berapa  lama  suatu  umur teknis  maupun  umur  ekonomis suatu produk.
6. Serviceability (pelayanan),  yaitu mudah untuk diperbaiki yang meliputi  kecepatan,  kompetensi, kenyamanan,  kemudahan  dalam pemiliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Esthetics (estetika), yaitu menyangkut corak, rasa, dan daya tarik. 8. Percived Quality , yaitu menyangkut  citra  atau  reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadap produk.
Sedangkan pelayanan, terdapat
beberapa pengertian yang sering dikemukakan  oleh  para  ahli  maupun  yang terdapat  didalam  peraturan  perundang- undangan, antara lain :
1. Menurut
Lukman (2009:89) pelayanan  adalah  suatu  urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi  langsung  dengan  orang-
orang  atau  mesin  secara  fisik  dan menyediakan kepuasan konsumen.
2. Menurut Davidow dalam Nursyabani  (2006:51)  pelayanan adalah  hal-hal  yang  jika  diterapkan terhadap suatu produk akan meningkatkan  daya  atau  nilai terhadap  pelanggan  ( service  is those  thing  which  when  added  to  a product, increase its utility of value to the customer ). 3. Menurut Kasmir (2005:78) pelayanan  adalah  tindakan  atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan merupakan  suatu  kegiatan  atau urutan  kegiatan  yang  terjadi  dalam interaksi  langsung antara seseorang dengan  orang  lain  atau  mesin secara  fisik  dan  menyediakan kepuasan pelanggan.
4. Peraturan  Menteri  Pendayagunaan
Apartur  Negara  dan  Reformasi Birokrasi  RI  No.  14  Tahun  2017 Tentang Survei Kepuasan Masyarakat,  bahwa  dalam  rangka pembinaan  aparatur  negara  yang diarahkan untuk peningkatan
kinerja pelayanan publik diperlukan adanya  upaya  mendorong  kinerja dalam  rangka  percepatan  reformasi unit  pelayanan  publik  sebagai sarana evaluasi kemajuan peningkatan kinerja pelayanan publik.
5. Pasal  5  UU  No.  24  Tahun  2009 Tentang  Ruang  lingkup  pelayanan publik  menurut  Undang-Undang Pelayanan Publik meliputi pelayanan  barang  publik  dan  jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan.  Dalam  ruang lingkup  tsb,  termasuk  pendidikan, pengajaran,  pekerjaan  dan  usaha,
tempat  tinggal,  komunikasi  dan informasi,    lingkungan  hidup, kesehatan,  jaminan  sosial,    energi, perbankan,  perhubungan,  sumber daya    alam,  pariwisata,  dan  sektor strategis lainnya.
Berdasarkan  pengertian  kualitas dan  pelayanan  diatas,  maka  dapat  pahami bahwa Kepuasan Masyarakat( service quality )  merupakan  tingkat  keunggulan yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi  keinginan  pelanggan.  (Zeithaml dalam Ratminto & Atik Winarsih. 2007:45)
2.1.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas

## Pelayanan
Gronroos  dalam  Ratminto  &  Atik Winarsih. (2007:67) mengemukakan bahwa terdapat  lima  faktor  yang  mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu :
1. Menjaga dan memperhatikan, bahwa  pelanggan  akan  merasakan pegawai/karyawan dan sistem opersional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka. 2. Spontanitas, dimana pegawai/karyawan menunjukkan
keinginan  untuk  menyelesaikan masalah pelanggan.
3. Penyelesaian masalah, pegawai/karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan
harus memiliki kemampuan  untuk  menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk  pelatihan  yang  diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.
4. Perbaikan,  apabila  terjadi  hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai  personal  yang  dapat menyiapkan  usaha-usaha  khusus untuk mengatasi kondisi tersebut.
5. Evaluasi  kinerja,  evaluasi  kinerja atau  penilaian  kinerja  dikatakan penting mengingat melalui penilaian  kinerja  dapat  diketahui seberapa tepat pegawai telah menjalankan  fungsinya  termasuk dalam menciptakan kualitas pelayanan yang baik.

## 2.1.2 Indikator Pelayanan Publik
Berdasarkan Undang-undang No 25 Tahun  2009  Tentang  Pelayanan  Publik.
Penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang baik harus berasaskan :
a. Kepentingan Umum. Yaitu Pemberian  pelayanan  tidak  boleh mengutamakan kepentingan pribadi atau golongan
b. Kepastian  Hukum.  Yaitu  Jaminan terwujudnya  hak  dan  kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.
c. Kesamaan  Hak.  Yaitu  Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras,  agama,  golongan,  gender,  dan status ekonomi.
d. Keseimbangan Hak Dan Kewajiban.  Yaitu  Pemenuhan  hak harus  sebanding  dengan  kewajiban yang  harus  dilaksanakan,  baik  oleh pemberi
maupun penerima pelayanan e. Keprofesionalan.  Yaitu  Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi  yang  sesuai  dengan bidang tugas f. Partisipatif. Yaitu Peningkatan peran  serta  masyarakat  dalam penyelenggaraan  pelayanan  dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat g. Persamaan Perlakuan/Tidak Diskriminatif.  Yaitu  Setiap  warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil. h. Keterbukaan. Yaitu setiap penerima
pelayanan  dapat  dengan  mudah
mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan
i. Akuntabilitas. Yaitu Proses penyelenggaraan  pelayanan  harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai  dengan  ketentuan  peraturan perundang-undangan.
j. Fasilitas  Dan  Perlakuan  Khusus Bagi  Kelompok  Rentan.  Yaitu Pemberian  kemudahan  terhadap kelompok  rentan  sehingga  tercipta keadilan dalam pelayanan.
k. Ketepatan Waktu. Yaitu Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.
l. Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan.  Yaitu  Setiap  jenis pelayanan  dilakukan  secara  cepat, mudah, dan terjangkau.
2.1.3 Kriteria Pelayanan Yang Memuaskan Kembali pada persoalan hak mendapatkan  pelayanan,  dapat  dinyatakan bahwa  hak  ini  berlaku  kepada  siapapun, baik ia anggota organisasi yang berkewajiban  melayani  atau  orang  luar bukan  organisasi  itu.  Sebagai  pihak  yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan,  maka  perwujudan  pelayanan yang didambakan ialah :
a. Adanya kemudahan dalam pengurusan  kepentingan  dengan pelayanan  yang  cepat  dalam  arti tanpa  hambatan  yang  kadang  kala dib uat-buat.
b. Memperoleh  pelayanan  yang  wajar tanpa  gerutu,  sindiran  atau  utaian kata  lain  semacam  itu  yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu,  baik  dengan  alasan  dinas (pembelian  kertas,  ganti  ongkos foto kopi dll)
c. Mendapatkan  perlakuan  yang  sama tanpa dibeda-bedakan dalam memperoleh kepentingan yang
sama.
d. Pelayanan  yang  jujur  dan  terus terang, artinya apabila ada
hambatan  karena  suatu  masalah hendaknya diberitahukan, agar masyarakat  tidak  menunggu  untuk alas an yang tidak pasti.
Adapun  tata  cara  untuk  Pengurusan Surat Nikah yang harus dipersiapkan antara lain :
1. Pernyataan Orang Tua wali
2. KK Asli dan Photo Copy
3. Surat  cerai  asli  dari  pengadilan agama  dan  photo  copy  1  lembar (bagi yang    cerai hidup )
4. Photo  copy  surat  kematian/Akte kematian  suami/istri  (bagi  yang cerai mati)
5. Photo Copy SPPT dan Tanda lunas PBB tahun terakhir.
6. Map Warna Hijau
Salah  satu  hal  utama  dalam  agenda
Reformasi birokrasi adalah perubahan sudut pandang  penyelenggara  layanan  publik,
dari dilayani menjadi melayani,
peningkatan  disiplin  kerja,  peningkatan mutu pelayanan, dll.
Adapun  berdasarkan  Permenpan RB  No  14  Tahun  2017  Tentang  Survei Penyusunan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat Unit  Peneyelengara  Pelayanan  Publik.
Pelayanan yang memuaskan harus memenuhi  9  indikator.  Indikator-indikator tersebut antara lain :
a. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
b. Sistem, Mekanisme, Prosedur
c. waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
d. Biaya pelayanan,
e. Produk Spesifikasi dan Jenis Pelayanan
f. Kompetensi Pelaksana
g. Perilaku Pelaksana
h. Penanganan  Pengaduan,  Saran  dan Masukan
i. Sarana dan Prasarana.

## 2.1.4 Pengertian Pegawai
Aparatur  adalah  sumber  daya manusia  yang  berkerja  sesuai  dengan kemampuannya,  di  bidangnya  masing- masing  sesuai  dengan  ketentuan  yang  ada. Pegawai  Negeri  Sipil  sebagai  aparatur negara    Pengertian  Pegawai  Negeri  Sipil didalam masyarakat yang selalu berkembang, manusia senantiasa mempunyai kedudukan yang makin penting, meskipun Negara Indonesia
menuju kepada masyarakat yang berorientasi  kerja,  yang  memandang  kerja adalah  sesuatu  yang  mulia,  tidaklah  berarti mengabaikan  manusia  yang  melaksanakan kerja tersebut.
Demikian juga halnya dalam suatu organisasi, unsur manusia sangat menentukan sekali karena berjalan tidaknya suatu  organisasi  kearah  pencapaian  tujuan yang ditentukan tergantung kepada kemampuan  manusia  untuk  menggerakkan organisasi  tersebut  ke  arah  yang  telah ditetapkan.  Manusia  yang  terlibat  dalam organisasi ini disebut juga pegawai.
Menurut Widjaja (2006:113) Pegawai  adalah  merupakan  tenaga  kerja manusia jasmaniah maupun rohaniah (mental  dan  pikiran)  yang  senantiasa dibutuhkan  dan  oleh  karena  itu  menjadi salah  satu  modal  pokok  dalam  usaha  kerja sama  untuk  mencapai  tujuan  tertentu (organisasi).
Berdasarkan  definisi  diatas  dapat diketahui bahwa pegawai merupakan modal pokok dalm suatu organisasi, baik organisasi  pemerintah  maupun  organisasi swasta.  Berhasil  tidaknya  suatu  organisasi mencapai tujuannya tergantung dari pegawai yang memimpin dalam melaksanakan  tugas-tugas  yang  ada  dalam
organisasi  tersebut.  Pegawai  yang  telah memberikan  tenaga  dan  pikirannnya  dalam melaksanakan  tugas  ataupun  pekerjaan, baik organisasi pemerintah maupun organisasi  swasta  akan  mendapat  imbalan sebagai balas jasa atas pekerjaan yang telah dilakukan.
Selanjutnya Moeheriono(2010:215) memberikan
definisi  pegawai  sebagai  berikut    Pekerja atau worker adalah,  “Mereka  yang  secara langsung  digerakkan  oleh  seorang  manajer untuk  bertindak  sebagai  pelaksana  yang akan menyelenggarakan pekerjaan sehingga menghasilkan  karya-karya yang diharapkan dalam  usaha  pencapaian  tujuan  organisasi yang telah ditetapkan.
Dari definisi tersebut dapat ditarik suatu  kesimpulan  bahwa  pegawai  sebagai tenaga  kerja  atau  yang  menyelenggarakan pekerjaan perlu digerakkan sehingga mereka  mempunyai  keterampilan  dan kemampuan  dalam  bekerja  yang  pada akhirnya  akan  dapat  menghasilkan  karya- karya  yang  bermanfaat  untuk  tercapainya tujuan organisasi.
Karena
tanpa kemampuan  dan  keterampilan.  Pegawai sebagai  pelaksana  pekerjaan  maka  alat-alat dalam  organisasi  tersebut  akan  merupakan benda  mati  dan  waktu  yang  dipergunakan akan  terbuang  dengan  percuma  sehingga pekerjaan tidak efektif.

## 2.1.5 Pegawai Pemerintah
Ada  dua  ada  dua  pengertian pegawai  negeri  menurut  Undang-Undang
Pokok  Kepegawaian  No.43  Tahun  1999
Tentang  Perubahan  UU  No.8  Tahun  1974 Tentang Pokok-Pokok Kepegawaian yaitu:
1. Pegawai negeri adalah unsur aparatur  negara,  abdi  negara,  dan abdi  masyarakat  yang  dengan kesetiaan  dan  ketaatan  kepada
Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945, negara dan pemerintah, menyelenggarakan
tugas pemerintahan
dan
pembangunan. 2. Pegawai negeri adalah mereka yang telah  memenuhi  syarat-syarat  yang ditentukan dalam peraturan perundang-undangan  yang  berlaku, diangkat oleh pejabat yang berwenang  dan  diserahi  tugas dalam  sesuatu  jabatan  negeri  atau diserahi  tugas  negara  lainnya  yang ditetapkan berdasarkan sesuatu peraturan  perundang-undangan  dan digaji menurut peraturan perundang-undangan yang berlaku. Pegawai Negeri terdiri dari Pegawai  Negeri  Sipil  (PNS)  dan  anggota Tentara  Nasional  Indonesia  dan  Anggota Kepolisian  Negara  Republik  Indonesia. Hanya  dibatasi  pada  Pegawai  Negeri  Sipil, maka selanjutnya hanya dijelaskan mengenai  perincian  Pegawai  Negeri  Sipil.
Pasal 2 Undang-Undang Republik Indonesia  Nomor  43  Tahun  1999  Tentang Perubahan  Atas  Undang-Undang  Nomor  8 Tahun 1974 Tentang Pokok-Pokok Kepegawaian,  yang  menjelaskan  Pegawai Negeri sipil terdiri dari:
1. Pegawai negeri sipil pusat
2. Pegawai negeri sipil daerah
3. Pegawai  negeri  sipil  lain  yang ditetapkan dengan peraturan pemerintah
3. Metode Penelitian
Metode penelitian ini menggunakan metode  penelitian  deskriftif  kuantitatif  dan menggunakan instrument penelitian kuisioner.  Berdasarkan  sifatnya,  maka penelitian  ini  merupakan  penelitian  yang bersifat  asosiatif.  Yaitu  suatu  penelitian yang  menggambarkan  pengaruh  Pengaruh Pelayanan  Publik  Terhadap  Kepuasan Masyarakat pada kantor Kelurahan Sukamaju Kecamatan Sako Kota Palembang

## 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. HASIL PENELITIAN
Berdasarkan  data  yang  didapat peneliti,  jumlah  populasi  yang  sesuai dengan kriteria penelitian ini adalah sebesar 35 jiwa. Namun karena keterbatasan waktu, tenaga,  dan  biaya.  Maka  diambil  sampel dengan syarat pernah melakukan
pengurusan  surat  pengantar  pernikahan. Pengambilan  responden  dilakukan  secara
insidental sampling , besaran jumlah responden  diambil  dengan  rumus  yang telah  ditetapkan  dalam  Permenpan  RB  No 14  Tahun  2017  adalah  sebanyak  32  orang. Rincian responden untuk Kepuasan
Masyarakatyang  diambil  berdasarkan  jenis kelamin,  perkerjaan,  dan  jenis  pelayanan yang dilakukan adalah sebagai berikut:
a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 11 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) 1 Laki-laki 25 orang 78,1% 2 Perempuan 7 0rang 21,9% Jumlah 32 orang 100% Sumber: Pengolahan Data Primer Dari pengolahan data yang didasari oleh  kuesioner  yang  disebarkan  pada masyarakat,  maka  didapat  jumlah  laki-laki
lebih  banyak  yang  mengurus  keperluannya pada kantor Kelurahan Sukamaju.
b. Responden berdasarkan pekerjaan Tabel 12 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) 1 Karyawan Swasta 15 Orang 46,88 2 Wiraswasta 13 Orang 40,62 3 PNS 4 Orang 12,50 Jumlah 32 orang 100% Sumber: Pengolahan Data Primer
Dari pengolahan data yang didasari oleh  kuesioner  yang  disebarkan  pada masyarakat,  maka  didapat  bahwa  15  orang masyarakat  yang  datang  adalah  karyawan swasta,  13  orang  wiraswasta,  dan  4  orang PNS
1. Pelayanan Publik
Untuk memperoleh pendapat
masyarakat  tentang  Pelayanan  Publik  oleh
pegawai Kelurahan Sukamaju Kota
Palembang,  maka  disebar  kuesioner  yang berisi 12 unsur pertanyaan tentang pelayanan.  Kuesioner  tersebut  disebar kepada 32 responden dan setelah dilakukan pengolahan  data  menggunakan  rumus SKM.
Maka diperoleh nilai kualitas pelayanansebagai berikut:
Tabel 13 NRR Kualitas pelayanan Indikator Kuisioner Total Skor Rata-Rata (NRR unsur) Konversi Nilai Kepentingan Umum Pertanyaan 1 86 2,68 BAIK Kepastian Hukum Pertanyaan 2 89 2,78 BAIK Kesamaan Hak Pertanyaan 3 91 2,84 BAIK Keseimbangan Hak Dan Kewajiban Pertanyaan 4 77 2,40 BAIK Keprofesionalan Pertanyaan 5 94 2,93 BAIK Partisipatif Pertanyaan 6 91 2.84 BAIK Persamaan Perlakuan/Tidak Diskriminatif Pertanyaan 7 71 2,21 BAIK Keterbukaan Pertanyaan 8 76 2,37 BAIK Akuntabilitas Pertanyaan 9 87 2,71 BAIK Fasilitas  Dan  Perlakuan  Khusus Bagi Kelompok Rentan Pertanyaan 10 81 2,53 BAIK Ketepatan Waktu Pertanyaan 11 68 2,12 BAIK Kecepatan Pertanyaan 12 74 2,31 BAIK Sumber: Pengolahan Data Primer Berdasarkan  tabel  rata-rata  nilai yang  diberikan  oleh  masyarakat  terhadap pelayanan  Publik  saat  pengurusan  surat pengantar pernikahan pada kantor Kelurahan  Sukamaju  Kota  Palembang diatas.  Maka,  diperoleh  kesimpulan  bahwa dari  12  unsur  bidang  pelayanan  berdasar Undang-Undang No 25 Tahun 2009, sudah dirasa memuaskan/ baik oleh masyarakat.
1. Indeks Kepuasan MasyarakatMasyarakat
Setelah  didapatkan  hasil  rata-rata setiap  unsur  pelayanan  Publik,  selanjutnya berdasarakan  permenpan  RB  nomor  14 Tahun 2017 bahwa indeks per unsur adalah jumlah  rata-rata  nilai  (NRR)  setiap  unsur. Sedangkan  nilai  komposit  (gabungan) untuk  setiap  unsur,  merupakan  hasil  dari NRR  perunsur  X  nilai  penimbang.  Adapun nilai penimbang diperoleh dari:
Tabel 14

## NRR Tertimbang Perunsur
Indikator Rata-Rata Penimbang NRR per unsur Kepentingan Umum 2,68 0.11 0,29 Kepastian Hukum 2,78 0.11 0,30 Kesamaan Hak 2,84 0.11 0,31 Keseimbangan Hak Dan Kewajiban 2,40 0.11 0,26 Keprofesionalan 2,93 0.11 0,32 Partisipatif 2.84 0.11 0,31 Persamaan Perlakuan 2,21 0.11 0,24 Keterbukaan 2,37 0.11 0,26 Akuntabilitas 2,71 0.11 0,30
Fasilitas  Dan  Perlakuan  Khusus  Bagi Kelompok Rentan 2,53 0.11 0,27 Ketepatan Waktu 2,12 0.11 0,23 Kecepatan 2,31 0.11 0,25 Total nilai/SKM pelayanan 3,27 Selanjutunya, dari hasil pengolahan dengan  mengalikan  NRR  perunsur  dengan bobot  tertimbang.  Didapat  hasil  NRR tertimbang  perunsur  adalah  3,27.  Total NRR  tertimbang  perunsur  akan  menjadi nilai  indeks  kualitas  pelayanan.  Dalam Peremnpan  RB  Nomor  14  ahun  2017 dijelaskan,
untuk
mempermudah
interprestasi terhadap penilaian. Maka hasil penilaian  harus  dikalikan  nilai  dasar  yaitu 25.
Maka didapatkan nilai, yaitu:
3,27 X 25 = 81,75
Nilai  tersebut  kemudian  dikonversi dengan  Tabel  3.3  Nilai  Persepsi,  Interval SKM,  Interval  Konversi  SKM,  Mutu Pelayanan  dan  Mutu  Pelayanan  pada  Bab III. Maka didapatkan bahwa:
Pelayanan  Publik  dirasakan  oleh masyarakat  pada  saat  mengurusi surat  pengantar  pernikahan    di kantor  Kelurahan  Sukamaju  Kota Palembang  berada  pada    kategori
A atau  dengan  predikat Sangat Baik .
2. Kepuasan Masyarakat
Untuk memperoleh pendapat masyarakat  tentang  kepuasan  masyarkat oleh  pegawai  Kelurahan  Sukamaju  Kota Palembang,  maka  disebar  kuesioner  yang berisi 9 unsur pertanyaan tentang pelayanan.  Kuesioner  tersebut  disebar kepada 32 responden dan setelah dilakukan pengolahan  data  menggunakan  rumus SKM.
Maka diperoleh nilai kualitas pelayanansebagai berikut: Tabel 15 NRR Kualitas pelayanan Indikator Kuisioner Total Skor Rata-Rata (NRR unsur) Konversi Nilai Persyaratan Pelayanan Pertanyaan 1 116 3,62 BAIK Sistem, Mekanisme, Prosedur Pertanyaan 2 116 3,62 BAIK waktu pelayanan, Pertanyaan 3 116 3,62 BAIK Biaya pelayanan Pertanyaan 4 120 3,75 BAIK Produk  Spesifikasi  dan  Jenis Pelayanan Pertanyaan 5 114 3,56 BAIK Kompetensi Pelaksana Pertanyaan 6 115 3,59 BAIK Perilaku Pelaksana Pertanyaan 7 122 3,81 BAIK Penanganan  Pengaduan,  Saran dan Masukan Pertanyaan 8 113 3,53 BAIK
Sarana dan Prasarana Pertanyaan 9 113 3,53 BAIK Sumber: Pengolahan Data Primer Berdasarkan  tabel  rata-rata  nilai yang  diberikan  oleh  masyarakat  terhadap pelayanan  Publik  saat  pengurusan  surat pengantar pernikahan pada kantor
Kelurahan  Sukamaju  Kota  Palembang diatas.  Maka,  diperoleh  kesimpulan  bahwa dari  9  unsur  bidang  pelayanan  berdasar Undang-Undang No 25 Tahun 2009, sudah dirasa memuaskan/ baik oleh masyarakat.
2. Indeks Kepuasan Masyarakat Setelah  didapatkan  hasil  rata-rata setiap  unsur  pelayanan  Publik,  selanjutnya berdasarakan  permenpan  RB  nomor  14 Tahun 2017 bahwa indeks per unsur adalah jumlah  rata-rata  nilai  (NRR)  setiap  unsur. Sedangkan  nilai  komposit  (gabungan)
untuk  setiap  unsur,  merupakan  hasil  dari NRR  perunsur  X  nilai  penimbang.  Adapun nilai penimbang diperoleh dari:
Maka didapat NRR tertimbang per unsur
Tabel 16 NRR Tertimbang Perunsur Indikator Rata-Rata Penimbang NRR per unsur Persyaratan Pelayanan 3,62 0.11 0,39 Sistem, Mekanisme, Prosedur 3,62 0.11 0,39 waktu pelayanan, 3,62 0.11 0,39 Biaya pelayanan 3,75 0.11 0,41 Produk Spesifikasi dan Jenis Pelayanan 3,56 0.11 0,39 Kompetensi Pelaksana 3,59 0.11 0,39 Perilaku Pelaksana 3,81 0.11 0,41 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,53 0.11 0,38 Sarana dan Prasarana 3,53 0.11 0,38 Total nilai/SKM pelayanan 3,53 Sumber: Pengolahan Data Primer
Selanjutunya, dari hasil pengolahan dengan  mengalikan  NRR  perunsur  dengan bobot  tertimbang.  Didapat  hasil  NRR tertimbang  perunsur  adalah  3,53.  Total NRR  tertimbang  perunsur  akan  menjadi nilai  indeks  kualitas  pelayanan.  Dalam Peremnpan  RB  Nomor  14  ahun  2017 dijelaskan,
untuk
mempermudah interprestasi terhadap penilaian. Maka hasil
penilaian  harus  dikalikan  nilai  dasar  yaitu 25.
Maka didapatkan nilai, yaitu:
3,53 X 25 = 88,25
Nilai  tersebut  kemudian  dikonversi dengan Tabel Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval  Konversi  SKM,  Mutu  Pelayanan dan  Mutu  Pelayanan  pada  Bab  III.  Maka didapatkan bahwa:
Kepuasan Masyarakat yang dirasakan oleh masyarakat  pada  saat  mengurusi  Surat Pengantar  Pernikahan  dikantor  Kelurahan Sukamaju  Kota  Palembang  berada  pada kategori A atau  dengan  predikat Sangat Baik
3. Pengaruh Pelayanan Publik

## Terhadap Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan  hasil  kuesioner  yang diberikan  kepada  responden,  maka  tahap selanjutnya  adalah  menentukan  pengaruh
dari variabel X terhadap variabel Y. rumus yang  digunakan  adalah  regresi  sederhana. Setelah  dilakukan  penghitungan  dengan bantuan  program Statistical  Package  for the  Social  Sciences (SPSS)  Statistik  versi 20.0 maka diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Pengaruh Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masayarakat Berikut  merupakan  bagian  utama
untuk  melihat  pengaruh  Pelayanan  Publik terhadap kualitas pelayanan:
Tabel 17 Pengaruh Variabel X Terhadap Y Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 8.119 3.523 2.305 .028 Pelayanan Publik .797 .114 .786 6.972 .000 a. Dependent Variable: Kepuasaan Masyarakat
Sumber: pengolahan Data Primer Dgn IBM SPSS Statistik  versi 20.0
Tabel diatas merupakan keluaran
persamaan  regresi  sederhana.  Persamaan regresi sederhana ini adalah:
Y = a+bX Berdasarkan  tabel coofisient diatas maka didapat persamaan regresi sederhananya adalah: Y = 8.119+0,797X
Penjelasan  dari  persamaan  regresi diatas adalah:
1. Nilai  8,119  artinya  jika  tidak  ada peningkatan Pelayanan Publik X=0, maka  Kepuasan  Masyarakatsebesar 8,119. 2. 0,797 artinya jika terjadi penambahan/peningkatan Pelayanan  Publik  maka  tingkat Kepuasan Masyarakatakan bertambah/meningkat sebesar 0,797.
3. Persentase  Pengaruh  (Koefisien Determinasi)
Berdasarkan tabel berikut maka dapat terlihat tingkat persentase pengaruh
variabel X terhadap variabel Y Tabel 18 Persentase Pengaruh Model Summary Model R R Square  Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate 1 .786 a .618 .606 .911 a. Predictors: (Constant), PELYANAN PUBLIK

## Sumber: Pengolahan Data Primer Menggunakan SPSS versi 20.0
Bagian ini menunjukkan besarnya koofesien determinasi yang berfungsi untuk memprediksi  besarnya  persentase  pengaruh variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat. Dari  tabel  diatas  dapat  terlihat  tabel  R sebesar 0, 786 yang artinya jika
dikuadrankan  dengan  hasil  korelasi  yang dikalikan  100%.  Maka  didapat  bahwa pengaruh Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakatadalah 78,6% Sementara  sisanya  (100-78.6  =21,4%)
dipengaruhi variabel lain.
2. Kelayakan  regresi dalam memprediksi variabel Y (Uji F)
Penggunanaan  regresi  sederhana
harus  dibuktikan  apakah  sudah  layak digunakan  untuk  memprediksi  keberadaan
variabel  Y.  Jika  terbukti  tidak  layak,  maka rumus regresi sederhana tidak bisa digunakan. Atau harus menggunakan variabel lain Berikut adalah tabel yang menunjukkan kelayakan penggunaan regresi dalam memprediksi nilai variabel Y dengan  bantuan  program  IBM  SPSS Statistik versi 20.0 :
Tabel 19 Prediksi Kelayakan ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 40.331 1 40.331 48.614 .000 b Residual 24.888 30 .830 Total 65.219 31 a. Dependent Variable: KEPUASAAN MASYARAKAT b. Predictors: (Constant), PELYANAN PUBLIK
Besarnya  angka  signifikansi  yang  baik adalah  harus  lebih  kecil  dari  0,005.  Atau dapat diartikan standar eror sebesar 5%.
Tabel    anova  diatas  menunjukkan angka  F  sebesar  48,614  dengan  tingkat signifikansi 0,000. Karena angka signifikansi  0,000  0,005  (lebih  kecil).
Maka dinyatakan model regresi sudah layak digunakan dalam memprediksi variabel Y.
4. Uji Hipotesis
Uji  hipotesis  digunakan  untuk melihat kekuatan pengaruh variabel
Pelayanan Publik terhadap kualitas pelayanan,  hipotesis  merupakan  jawaban atas rumusan masalah yang telah ditetapkan pada BAB I. Hipotesis dalam penelitian ini hanya  untuk  rumusan  masalah  berbentuk asosiatif. sedangkan untuk rumusan masalah berbentuk deskriftif tidak
dirumuskan.
Uji  hipotesis  menggunakan  rumus korelasi product  moment .  Berdasarkan pengolahan  data  menggunakan  program SPSS  versi  20.0,maka  diperoleh  hasil sebagai berikut:
Tabel 20
Korelasi

## Correlations
Variabel_X  Variabel_Y Variabel_X Pearson Correlation 1 .786 ** Sig. (2-tailed) .000 N 32 32 Variabel_Y Pearson Correlation .786 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 N 32 32
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: pengolahan Data Primer Dgn SPSS versi 20,0
Berdasarkan  tabel  20  tersebut  maka koofisien  korelasi  yang  ditemukan  sebesar 0,786  dan  jika  dinterpretasikan  dengan tabel  1.  Maka  tingkat  kekuatan  pengaruh variabel Pelayanan Publik terhadap Kepuasan  Masyarakatberada  pada  kategori
Kuat. Tahap  selanjutnya  adalah  melihat tingkat  positif/negatif  pengaruh  variabel Pelayanan Publik terhadap kualitas pelayanan.
r hit  r tabel
0,786  0,349
Berdasarkan perhitungan yang ditunjukkan  diatas,  maka  dinyatakan  r hitung  lebih  besar  dari  r  tabel.  Maka  dapat dinyatakan hipotesis (Ho) yang menyatakan tidak  terdapat  pengaruh  ditolak  dan hipotesis  alternatife  (Ha)  diterima.  Nilai 0,786  yang  didapat  adalah  positif  yang artinya koofisien tersebut dapat
digeneralisirkan  atau  dapat  berlaku  pada keseluruhan  populasi  dimana  sampel  32
orang tersebut diambil.

## 4. Uji  Validitas  dan  Reliabilitas Instrumen
Validitas  dan  reliabilitas  suatu
penelitian  sangat  bergantung  pada  validitas dan reabilitas instrument penelitian tersebut. Validitas instrument adalah tingkat ketepatan instrument yang digunakan  untuk  mengukur  apa  yang hendak  diukur  dalam  suatu  penelitian, sementara  reliabilitas  instrument  adalah
digunakan  untuk  mengkur  berkali-kali  dan menghasilkan data yang sama (konsisten)
a. Indikator Pelayanan Publik Pengujian  validitas  dan  reliabilitas dilakukan  terhadap  32  responden.  Uji validitas  menggunakan  rumus  korelasi pearson  dan  uji  reliabilitas  menggunakan rumus  cronbach  alpa.  Uji  validitas  dan reliabilitas  indikator  kompetensi  pegawai dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 21 Uji Validitas Reliabilitas Pelayanan Publik Indikator Validitas Reliabilitas Keterangan Pearson correlation R kritis Sig Cronbach alfa if item dileted R kritis U1 0,760 0,30 0,000 0,880 0,60 Valid&Relialibel U2 0,761 0,30 0,000 0,879 0,60 Valid&Relialibel
U3 0,707 0,30 0,000 0,884 0,60 Valid&Relialibel U4 0,838 0,30 0,000 0,870 0,60 Valid& Relialibel U5 0,840 0,30 0,000 0,870 0,60 Valid&Relialibel U6 0.889 0,30 0,000 0,862 0,60 Valid&Relialibel U7 0,769 0,30 0,000 0,881 0,60 Valid&Relialibel U8 0,475 0,30 0,000 0,901 0,60 Valid&Relialibel U9 0,819 0,30 0,000 0.920 0,60 Valid&Relialibel U10 0,754 0,30 0,000 0,923 0,60 Valid&Relialibel U11 0,562 0,30 0,001 0,930 0,60 Valid&Relialibel U12 0,625 0,30 0,000 0,928 0,60 Valid&Relialibel Sumber: Pengolahan Data Primer Berdasarkan  tabel  5.10  hasil  uji validitas reliabiliatas dapat diketahui bahwa semua instrumen/indikator variabel pelayanan  publik  dinyatakan  valid  karena dari  hasil  korelasi  antara  hasil  jawaban responden  pada  tiap  instrumen/indikator dengan  skor  total  di  dapat  hasil  yang signifikan,  yaitu  lebih  besar  dari  nilai  r kritis  (korelasi  0,30)  dan  dengan  nilai signifikan  dibawah  nilai  0,005  (sig.  < 0,005)
Nilai  cronbachalphasemua  variabel di  atas  nilai  r  kritis  yaitu  0,60,  dengan demikian instrumen/indikator yang digunakan variabel pelayanan publik terbukti  reliabel  atau  dapat  dipercaya sebagai  alat  ukur  variabel,  yaitu  apabila dilakukan  pengukuran  ulang  maka  data yang  didapat  akan  konsisten  dari  waktu  ke waktu
b. Uji Validitas dan Reliabilitas Indikator Kepuasan Masyarakat. Uji validitas dan reabilitas digunakan untuk melihat kelayakan pertanyaan yang digunakan dalam penyusunan  kuisioner.Pengujian  validitas dan  reabilitas  dilakukan  terhadap  32 responden.  Uji  validitas  dalam  penelitian ini  menggunakan  rumus  korelasi  pearson dan  uji  reliabilitas  menggunakan  rumus cronbach  alpha.  Berdasar  rumus  korelasi person,  unsur  yang  dianggap  valid  harus lebih besar dari r kritis sebesar 0,30 dengan tingkat  signifikan  lebih  kecil  dari  0,005. Dan  berdasar  rumus  cronbach  alpha,  unsur yang  dianggap  relialibel  harus  lebih  besar dari r kritis yaitu 0,60.
Uji validitas dan reliabilitas indikator  Kepuasan  Masyarakat  dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 20 Uji Validitas Dan Reliabilitas Kepuasan Masyarakat Indikator Validitas Reliabilitas Keterangan Pearson correlation R kritis Sig Cronbach alfa if item dileted R kritis U1 0,749 0,30 0,000 0,922 0,60 Valid&Relialibel U2 0,637 0,30 0,000 0,926 0,60 Valid&Relialibel U3 0,570 0,30 0,001 0,928 0,60 Valid&Relialibel U4 0,761 0,30 0,000 0,922 0,60 Valid& Relialibel U5 0,871 0,30 0,000 0,917 0,60 Valid&Relialibel U6 0.612 0,30 0,000 0,927 0,60 Valid&Relialibel U7 0,821 0,30 0,000 0,919 0,60 Valid&Relialibel U8 0,763 0,30 0,000 0,922 0,60 Valid&Relialibel
U9 0,848 0,30 0,000 0,919 0,60 Valid&Relialibel Sumber: Pengolahan Data Primer Semua instrumen / indikator variabel  kepuasan  masyarakat  dinyatakan valid  karena  dari  hasil  korelasi  antara  hasil
jawaban responden pada tiap instrumen/indikator  dengan  skor  total  di dapat  hasil  yang  signifikan,  yaitu  lebih besar dari nilai r kritis (korelasi  0,30) dan dengan  nilai  signifikan  dibawah  nilai  0,05 (sig. < 0,005)
Semua  nilai  variabel  kepuasan pelayanan  di  atas  lebih  besar  dari  nilai  r kritis (0,60), dengan
demikian instrumen/indikator yang digunakan terbukti  reliabel  atau  dapat  dipercaya sebagai  alat  ukur  variabel  kepuasan masyarakat.
4 PEMBAHASAN
A. Pelayanan Publik Nilai SKM yang didapat menunjukkan secara keseluruhan masyarakat merasa bahwa Pelayanan Publik  yang  diberikan  oleh  pegawai  kantor Kelurahan  Sukamaju  berada  pada  kategori baik. Dari 12 unsur yang dipakai masyarakat memberi penilaian semua unsur tersebut sudah terpenuhi.
Unsur  yang pertama  yaitu prosedur pelayanan  dan  kesesuaiannya  dengan  yang dijalankan atau dilaksanakan dalam memberikan  pelayanan.  Prosedur  yang telah  ditetapkan  dan  dilaksanakan  tidak menyimpang  dari  peraturan  yang  ada  dan dibuat  oleh  pemerintah  Kota  Palembang, sehingga saat masyarakat melakukan pelayanan tidak terjadi kebingungan.
Apalagi
peraturan tersebut telah tersosialisasi dengan baik ketengah masyarakat.
Unsur  pelayanan  yang  baik  dan memuaskan  selanjutnya  adalah  mengenai keamanan dan kenyamanan tempat pelayanan.  Pegawai  Kelurahan  Sukamaju Kota Palembang telah menyediakan tempat
yang  aman  dan  nyaman  bagi  masyarakat. Sehingga  masyarakat  merasa  puas  dan memberi penilaian baik.
Namun  dari  12  unsur  kualitas pelayanan,  terdapat  beberapa  unsur  yang masih  dirasa  belum  memenuhi  keinginan masyarakat. Unsur tersebut adalah kecepatan  dalam  pelayanan  dan  kepastian jadwal  pelayanan.    Kedua  unsur  tersebut berada  dalam  kategori  baik,  namun  nilai akumulatifnya  berada  dibawah  nilai  unsur lain.  hal  ini  perlu  mendapatkan  perbaikan, sehingga  untuk  masa  selanjutnya  dapat memenuhi  harapan  masyarakat.  Sehingga pelayanan  yang  baik  dan  memuaskan benar-benar dapat dirasakan oleh masyarakat.
Berdasarkan Undang-undang No 25 Tahun  2009  Tentang  Pelayanan  Publik. Penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang baik  harus  berasaskan  antara  lain  yaitu ketepatan  waktu.  yaitu  penyelesaian  setiap jenis  pelayanan  dilakukan  tepat  waktu sesuai  dengan  standar  pelayanan  dan kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan. yaitu  setiap  jenis  pelayanan  dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  Nomor  25  Tahun  2014 Tentang  Pedoman  Umum  Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Juga menyebutkan  bahwa  unsur  pelayanan  yang baik  dan  memuaskan  harus  memenuhi  9 indikator. Indikator-indikator tersebut antara  lain  Kecepatan  pelayanan,  yaitu target  waktu  pelayanan  dapat  diselesaikan dalam  waktu  yang  telah  ditentukan  oleh unit penyelenggara pelayanan dan Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Dari peraturan pemerintah tersebut, jelas terlihat bahwa kecepatan dan
kepastian  jadwal  pelayanan  merupakan  hal penting  yang  dapat  menciptakan  pelayanan yang baik dan memuaskan bagi masyarakat. Jika  unsur-unsur  tersebut  dapat  diperbaiki dan  dibenahi  dan  ditambah  peningkatan dari  unsure-unsur  yang  lain.  Maka  hal tersebut dapat memberikan dan menumbuhkan  sikap  patuh  dan  hormat masyarakat  terhadap  instansi  pemerintahan Kelurahan Sukamaju Kota Palembang.

## B. Kepuasan Masyarakat
Hasil  pengolahan  dengan  mengalikan
NRR  perunsur  dengan  bobot  tertimbang. Didapat  hasil  NRR  tertimbang  perunsur adalah  3,53.  Total  NRR  tertimbang perunsur akan menjadi nilai indeks kualitas pelayanan.  Dalam  Peremnpan  RB  Nomor 14 ahun 2017 dijelaskan, untuk mempermudah interprestasi terhadap penilaian.  Maka  hasil  penilaian  harus dikalikan  nilai  dasar  yaitu  25.  Didapatkan nilai, yaitu: 3,53 X 25 = 88,25
Nilai  tersebut  kemudian  dikonversi dengan Tabel Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval  Konversi  SKM,  Mutu  Pelayanan dan  Mutu  Pelayanan  pada  Bab  III.  Maka didapatkan  bahwa  Kepuasan  Masyarakat yang  dirasakan  oleh  masyarakat  pada  saat mengurusi  Surat  Pengantar  Pernikahan dikantor Kelurahan Sukamaju Kota Palembang  berada  pada    kategori  A  atau dengan  predikat  Sangat  Baik.  Apa  yang terjadi  sudah  sangat  sesuai  dengan  toeri yang  berdasarkan  Permenpan  RB  No  14
Tahun  2017  Tentang  Survei  Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Peneyelengara Pelayanan Publik. Pelayanan yang  memuaskan  harus  memenuhi  9 indikator. Indikator-indikator tersebut antara lain :
a. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai
dengan jenis pelayanannya.
b. Sistem, Mekanisme, Prosedur
c. waktu  pelayanan,  sesuai  dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
d. Biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap  besarnya  biaya  yang ditetapkan oleh unit pelayanan
e. Produk Spesifikasi dan Jenis Pelayanan f. Kompetensi Pelaksana
g. Perilaku Pelaksana
h. Penanganan  Pengaduan,  Saran  dan Masukan
i. Sarana dan Prasarana
C. Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Pelayanan Publik memberikan pengaruh  yang  positif  terhadap  kualitas pelayanan.  Hasil  dari  kuisioner  yang disebar  terhadap  32  responden  yang  dipilih secara  insidental  sampling,  dan  diuji menggunakan  rumus-rumus  yang  diolah dengan  SPSS  statistik  20.0.  Menunjukkan bahwa ada pengaruh yang positif.
Berdasarkan  uji  persentase  dalam regresi  sederhana,  didapati  hasil  79,2  % Pelayanan  Publik  dapat  mempengaruhi kualitas  pelayanan.  Dari  hasil  uji  regresi sederhana  juga  didapat  hasil  bahwa  jika pelayanan publik meningkat maka Kepuasan  Masyarakat  juga  meningkat.  Hal ini juga didukung hasil dari uji t, hasil yang positif  menandakan  bahwa  Pelayanan Publik bisa memberikan Kepuasan
Masyarakat  kepada  masyarakat  Kelurahan Sukamaju saat mengurusi keperluannya.
Hasil  yang  positif  tersebut  harus dipertahankan  dan  ditingkatkan,  agar  pada masa selanjutnya Pelayanan Publik Kelurahan  Sukamaju  benar-benar  mampu memberikan  rasa  puas  pada  masyarakat yang  mengurusi  keperluaanya,  agar  dapat tercipta  suatu  birokrasi  yang  sesuai  dengan amanat  undang-undang  dan  semangat reformasi  birokrasi.  Namun  jika  melihat
persentase  pengaruh  yang  didasarkan  uji hipotesis,  uji  kelayakan  dan  uji  koofesien determinasi  yang  menunjukkan  bahwa pengaruh Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakathanya sebesar 79,2 % atau  dalam  kategori  kuat.  Maka  Pelayanan Publik  yang  ada  belumlah  sesuai  harapan dan perlu ditingkatkan.
Terdapat beberapa indikator Pelayanan  Publik,  Permenpan  RB  No  14 Tahun  2017  Tentang  Survei  Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Peneyelengara Pelayanan Publik. Pelayanan yang  memuaskan  harus  memenuhi  9 indikator. Indikator-indikator tersebut antara lain :
1. Persyaratan
Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
2. Sistem, Mekanisme, Prosedur
3. waktu  pelayanan,  sesuai  dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
4. Biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap  besarnya  biaya  yang ditetapkan oleh unit pelayanan 5. Produk Spesifikasi dan Jenis Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana
7. Perilaku Pelaksana
8. Penanganan  Pengaduan,  Saran  dan Masukan
9. Sarana dan Prasarana.
5 SIMPULAN Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan, maka penulis membuat simpulan sebagai berikut :
1. Pelayanan  Publik    pada  kantor Kelurahan  Sukamaju  memperoleh penilaian  sangat  baik  (dengan  nilai 81,75).  Namun  dari  12  unsur kualitas pelayanan, terdapat beberapa  unsur  yang  masih  dirasa belum
memenuhi keinginan
masyarakat.  Unsur  tersebut  adalah kecepatan  dalam  pelayanan  dan kepastian jadwal pelayanan.  Kedua unsur tersebut berada dalam kategori baik, namun nilai akumulatifnya berada dibawah nilai unsur lain. hal ini perlu mendapatkan  perbaikan,  sehingga untuk  masa  selanjutnya  dapat memenuhi  harapan  masyarakat. Sehingga  pelayanan  yang  baik  dan memuaskan benar-benar dapat
dirasakan oleh masyarakat. 2. Kepuasan Masyarakat yang dirasakan masyarakat saat
mengurusi  urusan  surat  pengantar pernikahan    pada  kantor  Kelurahan
Sukamaju  memperoleh  penilaian sangat  baik  (dengan  nilai  88,25). Petugas telah memberikan penjelasan yang baik tentang prosedur  pelayanan,  disiplin  dalam berkerja, bertanggung jawab terhadap  perkerjaan,  menyediakan tempat  yang  aman  dan  nyaman, serta  tarif      pelayanan  tidak menyimpang dari peraturan,
3. Pelayanan Publik berpengaruh terhadap  Kepuasan  Masyarakat, nilai  yang  didapat  menyatakan bahwa  ada  pengaruh  positif  dan antara  Pelayanan  Publik  terhadap kepuasan  (79,2%).  Hasil  yang didapat  menyatakan  bahwa  jika pelayanan ditingkatkan, maka
Kepuasan  Masyarakat  juga  akan ikut  meningkat.  Pengaruh  positif tersebut  didapat  karena  adanya kemauan petugas
dalam memberikan pelayanan dan mampu mengontrol  diri.  Sehingga    dalam melayani masyarakat petugas mampu  memaksimalkan semua unsur yang ada dalam teori kualitas pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Aryani,  Dwi  dan  Febrina  Rosinta  .  2010.
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi Volume  17,  Nomor  2 (online) (http://scholar.google.co.id/scholar _url?url=http://www.ijil.ui.ac.id/ind ex.php/jbb/article/download/632/61 7&hl=id&sa=X&scisig=AAGBfm1
16OQNelD3ttlNyHXyHFkf7L1GP A&nossl=1&oi=scholarr,  diakses  7 November 2018) Indriani, Sugeng Rusmiwari, Agung Suprojo. 2017. Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat: Studi Kasus Izin  Produksi  Pangan  Industri Rumah  Tangga  Di  Kantor  Badan Penanaman  Modal  Kota  Batu Jurnal  ilmu  sosial  dan  politik  Vol 6, No 2 . (Online) (https://publikasi.unitri.ac.id/index. php/fisip/article/view/525.  Diakses 7 Noveber 2018)
Dendawijaya,  Lukman.  2009. Manajemen Perbankan . Jakarta: Ghalia Indonesia Kasmir.  2005. Manajemen  Perbankan:
Etika  Costumer  Services .  Jakarta: PT. Raja Grafindo Moenir, H.A.S. 2010. Manajemen Pelayanan  Umum  Di  Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara. Muchlis. 2015. Pengaruh Kepuasan MasyarakatPublik Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kecamatan Wonosari (Studi Pelayanan  e-KTP  di  Kecamatan Wonosari) (Online)
(https://www.academia.edu/138833 39/PENGARUH_KUALITAS_PE LAYANAN_PUBLIK?auto=downl oad. Diakses 7 November 2018)
Prasetyo,  Bambang  &  Lina  Miftahul Jannah.  2005. Metode  Penelitian Kuantitatif  :  Teori  dan  Aplikasi. Jakarta : PT. Rajagrafindo Persada.
Purnama,  Nursyabani.  2006. Manajemen
Kualitas:Perspektif Global . Yogyakarta: Ekonisia Ratminto & Atik Winarsih. 2007. Manajemen  Pelayanan .  Jakarta: Pustaka Pelajar
Sinambela,  Lijan  Poltak,  dkk.  2006.
Reformasi Pelayanan Publik.
Jakarta : PT. Bumi Aksara.
Sugiyono.  2014. Metodelogi  Penelitian Kuantitatif  Kualitatif  dan  R  &  D. Bandung : Alfabeta. Widjaja, A.W. 2006. Administrasi
Kepegawaian . Jakarta : Rajawali
Yamit, Zulian. 2004. Manajemen Kualitas Produk & Jasa . Yogyakarta: Ekonesia

## Sumber dari Undang-undang
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara  Dan  Reformasi Birokrasi  Nomor  14  Tahun  2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei  Kepuasan  Masyarakat  Unit Pelayanan  Instansi  Pemerintah. 2017. Jakarta : Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara Dan Reformasi Birokrasi
Undang-Undang  No  25  Tahun  2009 Tentang  Pelayanan  Publik .  2009. Jakarta : DPR RI dan Presiden RI