Volume 8                                                    Nomor 2                                              Agustus 2020
Identifikasi Potensi Modus Kegagalan yang Dapat Menghambat Kelancaran Proses Pelayanan Rawat Jalan Menggunakan Failure Mode Effect Analysis (FMEA) di Rumah Sakit BM Jakarta Barat
Achmaddudin Sudiro*
*Program Studi Administrasi Rumah Sakit Sekolah Tinggi Indonesia Maju Email:achmaddudinsudiro2@gmail.com

## ABSTRACT
Outpatient services visitor in hospital keep increasing in every year. To provide  the  high  quality  services  and maintain  patient  satisfaction,  it  is  needed to  identify  the  possible  problems  that might occur in the outpatient services and conduct  a  prevention  strategy.  This research aimed to identify potential failure mode  that  can menghambat services  in the  outpatient  care  unit  using  the  Failure Mode  Effect  Analysis  (FMEA)  method. This  was  qualitative  research  using  an observation survey approach and in-depth interviews with the outpatient service head coordinator. Research conducted in February  2020.  The  results  of  this research  indicate  that  potential  failure mode  which has RPN value above the cut off  point  180  were  six  out  of  ten  failure modes,  such  as  the  examination  is  not  on schedule (360), the patient lags a turn call order  Check  (270),  third,  Specific  drug failure  is  not  available  (245),  general patient protests with the price of the drug (224),  the  patient  is  void  to  poly  (196), patient registrant online missed sequence number queue (180). Based on the results of  the  research,  hospitals  are  expected  to follow up  with the results of this research by  conducting  a  redesign  of  the  process that  occurs  today  using  the  FMEA  to maintain service quality.
Keywords: Outpatient,  Risk  Management,

## FMEA

## PENDAHULUAN
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan  pelayanan  rawat  inap,  rawat jalan,  dan  gawat. 1 Pelayanan  rawat  jalan yang  diselenggarakan  oleh  rumah  sakit tidak  pernah  absen  dari  kunjungan masyarakat. Baik untuk melakukan konsultasi maupun melakukan pengobatan. Berdasarkan data Kementrian
Kesehatan per 9 Januari 2019 tercatat total rumah  sakit  (Fasilitas  Kesehatan  Tingkat Lanjut)  di  Indonesia  sebanyak  2.813. 2 Sedangkan  berdasarkan  laporan  tahunan BPJS  per  31  desember  2018  tercatat  total rumah  sakit  yang  bekerjasama  dengan BPJS sebanyak 2.455, dan peserta jaminan kesehatan nasional yang melakukan kunjungan ke poliklinik rawat jalan rumah sakit  mencapai  angka  76,8  juta  peserta. 3
Jumlah  ini  mengalami  peningkatan  dari tahun-tahun sebelumnya.
Dengan tren pengunjung rawat jalan yang  selalu  meningkat  ini  secara  alamiah memaksa rumah sakit untuk terus melakukan  upaya  proaktif  dalam  rangka merespon  tren  peningkatan  pengunjung

## Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia
Manajemen Kesehatan Manajemen Kesehatan Indonesia
rawat jalan ini. sehingga proses penyelenggaraan  kesehatan  dapat  terus berjalan  dengan  tetap  mempertahankan setiap dimensi  mutu pelayanan dan sesuai dengan Standar Minimun Pelayanan Rumah  Sakit. 4 Ketidaksiapan  rumah  sakit dalam merespon tren peningkatan ini akan mempengaruhi  kualitas  pelayanan  rumah sakit  sehingga  berdampak  pada  loyalitas pasien.  Kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pasien  mempunyai  pengaruh  terhadap loyalitas pasien sebesar 58,6%. 5
Rumah Sakit  BM  merupakan rumah sakit  swasta  kelas  C  dengan  status akreditasi  Tingkat  Pertama  yang  terletak di Jakarta barat sudah bekerjasama dengan BPJS dalam melakukan pelayanan kesehatan.  Berdasarkan  hasil  wawancara dengan  kepala  koordinator  pelayanan rawat  rawat  jalan  mengatakan  setiap harinya  rata-rata  pasien  yang  melakukan kunjungan  di  pelayanan  rawat  jalan mencapai  800-900  pengunjung  dengan rata-rata peserta BPJS.
Penelitian  ini  bermaksud  untuk mengidentifikasi  potensi  kegagalan  yang dapat menghambat kelancaran pada setiap alur  proses  pelayanan  rawat  jalan  di Rumah  Sakit  BM  menggunakan  metode Failure  Mode  Effect  Analysis (FMEA) sebagai  upaya  penilaian  risiko    untuk mengidentifikasi potensi kerentanan dalam kompleksitas  dan  proses  yang  memiliki risiko tinggi dan untuk  membuat tindakan perbaikan  sebelum  terjadinya  kejadian yang merugikan. 6

## METODE PENELITIAN
Rancangan
penelitian kualitatif
menggunakan pendekatan survei observasi
dan wawancara kepala koordinator pelayanan  rawat  jalan  dilakukan  pada bulan  Februari  2020  pada  alur  proses pelayanan  unit  rawat  jalan  Rumah  Sakit BM.
Teknik  Analisis  pada  penelitian  ini menggunakan metode Failure Mode Effect Analysis (FMEA)  untuk mengetahui potensi  risiko  yang  dapat  menghambat kelancaran  alur  proses  pelayanan  di  unit rawat jalan.
Tahapan proses penelitian  ini terlebih dahulu mengindentifikasi alur proses yang sedang  berjalan.  Setelah  itu  dilakukan penentuan potensi kegagalan yang berpotensi  terjadi.  Setelah  dilakukan penentuan  potensi  kegagalan  selanjutnya mengetahui Risk  Priority  Number (RPN) dengan  cara  nilai occurrence dikali dengan  nilai severity dan  kemudian dikalikan dengan nilai detection. Jika nilai RPN sudah diketahui, selanjutkan nilai cut off  pont yang  ditentukan  berdasarkan prinsip pareto digunakan untuk menentukan  prioritas  modus  kegagalan pada  titik  alur  proses  mana  yang  harus dilakukan  tindak  lanjut  dan  penanganan dengan segera.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Identifikasi  alur  proses  pelayanan rawat  jalan  serta  menentukan  potensi modus  kegagalan  ( failure  mode )  yang mungkin  terjadi,  potensi  penyebab  dari modus  kegagalan,  serta  potensi  dampak yang  ditimbulkan,  mengacu  pada  alur proses ( workflow ) pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit BM saat ini.

## Gambar 1. Alur Proses Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit BM
Proses pertama (cara satu) pendaftaran no antri online
Pasien atau keluarga pasien melakukan  pendaftaran  melalui  salah  satu cara  pendaftaran  online  1)  Melalui  pihak ketiga Alodok, 2) Melalui nomor Whatsapp RS,  3)  Melalui  Telepon Call Centre, 4)  Melalui Website RS.  Berkas yang  diminta  pada  saat  melakukan pendaftarkan  diri  melalui  salah  satu  cara ditersebut, pasien
BPJS cukup melampirkan  nomor  KTP  dan  Nomor Kepesertaan  BPJS.  Jika  pasien  umum cukup  melampirkan  nomor  KTP  dan nomor KK sebagai tambahan.
Waktu yang dihabiskan untuk melakukan  pendaftaran  no  antrian  secara mendiri membutuhkan waktu kurang lebih tiga  sampai  lima  menit.    Pada  tahap  ini, potensi  kegagalan  yang  mungkin  terjadi adalah:  1)  terjadinya  kelumpuhan  sistem ( system down ).
Potensi Penyebab dari potensi kegagalan sistem down adalah jika adanya lonjatan  visitor/user  dari  banyaknya  pintu sedangka  tidak  ditampung  server  dengan baik.  Potensi  dampak  dari  ini  adalah:    1) Loading  system  page yang  lambat,  2) Proses olah data terganggu.
Penggunaan system pendaftaran online  sudah  tepat  diterapkan  di  Rumah Sakit  BM,    Rumah  Sakit  BM  yang  sudah
menggunakan  SIMRS  dan  memanfaatkan teknologi  yang ada sebagai  langkah untuk memberikan  kemudahan  kepada  pasien yang  hendak  melakukan  kunjungan  di rawat  jalan.  Hasil  penelitian  menunjukan persepsi  pasien  yang  tidak  tidak  suka dengan  metode  tradisional  di  meja pendaftaran  mencapai 59%. 7
Dengan  pemanfaatan  teknologi  ini memberikan  dampak  positif  terhadap kelancaran  proses  pendaftaran  antrian. Mesipun  demikian,  teknologi  penggunaan teknologi juga tidak lepas dari kekurangan yang perlu diperhatikan dari sisi keamanan, fleksibilitas, privasi, dan kompleksitasnya. 8
Meskipun  demikian,  SIMRS  yang digunakan  rumah  sakit  tidak  menutup kemungkinan  adanya  kelumpuhan  sistem. Sehingga  memerlukan  pengendalian  dan pencegahan terkait kemungkinan kelumpuhan tersebut.
Proses pertama (cara dua) ambil nomor antrian langsung
Pasien  datang  ke  rumah  sakit, kemudian  mengambil  langsung  nomor antrian berdasarkan kepesertaan (BPJS/Umum)  di  mesin  pengambilan nomor  antrian.  Mesin  tersebut  yang ditaruh  di  tengah  ruang  tunggu  samping koridor  masuk  menuju  counter  registrasi. Pasien  atau  keluarga  pasien  sendiri
menekan salah satu tombol yang bertuliskan  [UMUM]  dan  [BPJS].  Tidak ada  berkas  atau  lampiran  yang  perlu diserahkan untuk mengambil nomor antrian  di  mesin  pengambilan  nomor antrian.
Waktu yang digunakan saat mengambil  nomor  antrian  membutuhkan urang  lebih  7  sampai  15  detik  per  pasien. Pada  tahap  ini,  potensi  kegagalan  yang mungkin  terjadi  adalah  kehabisan  kertas dan tinta serta mesin dimainkan oleh orang iseng.
Potensi Penyebab dari potensi kegagalan  kehabisan  kertas  dan  tinta adalah  tidak  ada  pengecekan  tinta  dan kertas  secara  rutin.  Potensi  dampak  dari ini adalah:
1. Lembar nomor antrian tidak keluar
2. Sistem pengambilan no antrian menjadi manual.
Potensi Penyebab dari potensi kegagalan  Mesin  dimainkan  oleh  orang iseng adalah jika mesin mudah dimainkan. Potensi dampak dari ini adalah:
1. Pemborosan tinta dan kertas
2. Petugas  memanggil  nomor  antrian tanpa pasien
3. Membuang tenaga petugas
4. Memperlambat proses pelayanan.
Mesin antrian sudah banyak digunakan oleh banyak pihak, hal ini tidak lepas  dari  kemanfaatan  yang  didapat  dari penggunaan mesin antrian untuk pelayanan rawat jalan. Salah satunya hasil penelitian  Nengsih  MK,  dkk  menunjukan waktu  terpanjang  yang  diperlukan  pasien dalam  system  adalah  1,111  menit  yang terjadi  pada  jam  09.00-10.00  dan  10.00- 11.00  dan  waktu  terpendek  adalah  0,059 menit yang terjadi pada jam 11.00-12.00. 9
Proses kedua di counter registrasi Setelah mendapat nomor antrian dari mesin tersebut,
Pasien menunggu mendapat panggilan untuk tahap registrasi di  salah  satu counter registrasi  dari sembilan counter registrasi,  tergantung
jenis  poli  yang  dituju.  Setelah  pasien melakukan pendaftaran di counter registrasi,  berkas  tersebut  diserahan  ke ruang perawat untuk dilakukan pengecapan dan pelabelan.
Di  loket  registrasi,  jika  pasien tersebut  merupakan  pasien  BPJS  maka pasien  menunjukan  kebenaran  nomor antrian  dan  membawa  berkas  Surat Rujukan,  fotocopy  KTP  dan  BPJS.  Jika pasien  umum,    maka  pasien  membawa berkas fotocopy KTP dan KK. Di counter registrasi,
Pasien atau keluarga pasien melakukan pendaftaran membutuhkan waktu  5  sampai  7  menit.  Pada  tahap  ini, potensi  kegagalan  yang  mungkin  terjadi adalah: 1) Pasien pendaftar online terlewat urutan  nomor  antrian,  2)  Ketidak  tepatan Poli  tertuju  oleh  rujukan  Faskes  tingkat pertama, 3) Pasien batal ke poli.
Potensi Penyebab dari potensi kegagalan pasien pendaftar online terlewat urutan nomor antrian adalah jika tidak ada keterangan  waktu  urutan.  Potensi  dampak dari ini adalah: 1) Pasien belum tiba di RS saat  di  panggil  /  telat,  2)  Pemanggilan berulang  memperpanjang  waktu  proses pelayanan Berdasarkan hasil observasi pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit BM menunjukan bahwa setiap counter registrasi  menangani  pendaftaran  pasien untuk  poli  yang  berbeda  memberikan dampak  positif  terhadap  kelancaran  poses pelayanan.  Seperti  hasil  penelitian  yang menunjukan banyaknya counter pendaftaran  berdampak  positif  terhadap waktu  proses  pelayanan. 10 Ketepatan waktu  pelayanan  memiliki  pengaruh  juga terhadap kepuasan pasien. 11
Potensi Penyebab dari potensi kegagalan ketidak tepatan Poli tertuju oleh rujukan fasilitas kesehatan tingkat pertama adalah  jika  faskes  tingkat  pertama  tidak mengetahui  poli  tertuju.  Potensi  dampak dari ini adalah: 1) Pasien mengulan antrian
Sedangkan pelaksanaan system rujukan  Rumah  Sakit  BM  sudah  berjalan sudah  sesuai  dengan  Peraturan  Menteri
Kesehatan  No.1  Tahun  2012  Tentang Sistem  Rujukan  Perorangan.  Namun, masih  adanya  kendala  dari  sisi  pasien untuk  membawa  surat  rujukan.  Hal  ini tentu menjadi salah satu faktor penghambat  kelancara  proses  pelayanan pasien BPJS itu sendiri. 12
Potensi Penyebab dari potensi kegagalan pasien  batal ke poli  adalah  jika Pasien BPJS tidak membawa surat rujukan faskes  tingkat  pertama.  Potensi  dampak dari  ini  adalah:  1)  Penurunan  jumlah pasien  berobat,  2)  Persepsi  buruk  oleh pasien yang tidak mengerti.

## Proses ketiga saat pemeriksaan dokter
Pasien  masuk  ke  poli  dan  dilakukan pemeriksaan  dan  tindakan  oleh  dokter. Assessment oleh  dokter  menghabiskan waktu yang berbeda disetiap jenis poli dan antara pasien satu dengan yang lain.  Pada tahap ini, potensi kegagalan yang mungkin terjadi adalah: 1) Pemeriksaan tidak sesuai jadwal,  2)  Pasien  tertinggal  panggilan giliran urutan periksa.
Potensi Penyebab dari potensi kegagalan pemeriksaan tidak sesuai jadwal adalah  jika  dokter  telat  datang.  Potensi dampak  dari  ini  adalah:  Penumpukan pasien menunggu.
Potensi Penyebab dari potensi kegagalan  pasien  tertinggal  panggilan giliran  urutan  periksa  adalah  jika  pasien tidak  berada  di  RS  saat  gilirannya  tiba. Potensi dampak dari ini adalah: Pemanggilan  berulang,  memperpanjang waktu proses pelayanan.
Hasil  penelitian  Azwar  VY,  dkk menunjukan adanya pengaruh
keterlambatan  dokter  di  poli  terhadap kepuasan  pasien. 13 Selaras  dengan  hasil penelitian  David  D,  dkk  menunjukan hubungan  yang  kuat  antara  kepuasan pasien  dengan  ketepatan  jam  kedatangan dokter di ruang rawat jalan. 14 Oleh karena itu,  semakin  lamanya  nya  waktu  tunggu pasien  rawat  jalan  akan  meningkatkan meningkat  pula  presentasi  ketidak  puasan pasein terhadap pelayanan. 15
Berdasarkan kode etik dokter disebutkan  bahwa  Seorang  dokter  wajib, dalam setiap praktik medisnya, memberikan  pelayanan  secara  kompeten dengan  kebebasan  teknis  dan  moral sepenuhnya,  disertai  rasa  kasih  sayang (compassion)  dan  penghormatan  atas martabat manusia. 13
Selain  itu,  sebaggai  professional pemberi  asuha  (PPA)  dituntun  untuk memperharikan  seluruh  dimensi  mutu pelayanan  yang  termasuk  didalamnya pelayanan  focus  pasien  ( patient-centered care). Oleh  karennya,  keterlambatan dokter sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Proses  keempat  di  pelayanan  obat  di apotek
Pasien atau keluarga pasien menyerahkan resep obat kepada petugas di Apotek  RS.    Bagi  Pasien  umum  akan dikenakan biaya sesuai dengan harga yang tertera  pada  kwitansi.  Setelah  membayar sejumlah yang diinformasikan, obat diserahan  ke  pasien  disertai  informasi obat.  Adapun  berkas  yang  diminta.  Bagi pasien BPJS, pasien meyertakan kelengkapan  keabsahan  resep  (SEP,  nama dokter,  tanggal  penulisan  resep).  Bagi pasien  umum  membawa  resep  dokter. Setelah  diserahkan,  pasien  menunggu petugas  menyerahkan  obat  diserahan  ke pasien  disertai  informasi  obat.  Pelayanan obat  di  apotek  oleh  petugas  untuk menyelesaikan pengemasan obat membutuhkan  waktu  rata-rata  sekitar  15 menit.    Untuk  resep  obat  yang  terdapat racikan membutuhkan waktu 25 sampai 30 menit.  Pada  tahap  ini,  potensi  kegagalan yang  mungkin  terjadi  adalah  1)  Pasien umum protes dengan harga obat.
Potensi Penyebab dari potensi kegagalan  Pasien  umum  protes  dengan harga  obat  adalah  jika  oleh  pasien  dirasa terlalu  malah.  Potensi  dampak  dari  ini adalah: 1) Persepsi buruk dari pasien.
Potensi Penyebab dari potensi kegagalan  obat  tertentu  tidak  tersedia adalah jika tidak ada pengadaan obat yang
diresepkan.  Potensi  dampak  dari  ini adalah:  1)  Pembelian  obat  pasien  di  luar apotek rumah sakit
Berdasarkan hasil wawancara mendalam  dengan  kepala  koordinasi pelayanan  rawat  jalan  rumah  sakit  BM menyatakan bahwa masih adanya kemungkinan pasien yang
mempermasalahkan  harga  obat  meski jumlahnya tidak banyak.
Hal  serupa  dengan  hasil  penelitian Gloud, dkk menyatakan bahwa orang yang sengaja  membeli  obat  di  apotek  secara langsung, sedikit yang mempermasalahkan harga obat. Untuk meningkatkan kepuasan pasien  dalam  pengalamannya  di  apotek rumah sakit. 17
Selain  itu,  kelengkapan  obat  non- formularium  nasional  harus  diperhatikan oleh  rumah  sakit,  hal  ini  karena  juga adanya hubungan antara kelengkapan obat dengan kepuasan pasien. 14
Menentukan Risk Priority Number (RPN) RPN ditentukan dengan
mengkalikan  tiga  faktor  ( Occurrence X Severity X Detection ) dan urutan pringkat prioritas  modus  kegagalan  ( failure  mode ) diketahui. 18 Nilai Cut  off  point ditentukan menggunakan  prinsip pareto dengan menghitung  presentase  kumulatif  80 persen  adalah  180.  Selanjutnya  modus kegagalan  yang  nilainya  diatas cut  off point diprioritaskan untuk ditindaklanjuti.

## Gambar 2. Presentase Modus kegagalan di rawat jalan Rumah Sakit MB
Pada Gambar 2.  diatas  menunjukan ada  enam  modus  kegagalan  yang  menjadi penghambat  kelancaran  proses  pelayanan rawat  jalan  di  Rumah  Sakit  BM  yaitu  1) Potensi  Modus  kegagalan  Pemeriksaan tidak  sesuai  jadwal  yang  disebabkan karena potensi Dokter telat datang dengan nilai  RPN  sebesar  360,  2)  Potensi  Modus kegagalan  Pasien  tertinggal  panggilan giliran  urutan  periksa  yang  disebabkan karena  potensi  Pasien  tidak  berada  di  RS saat  gilirannya  tiba  dengan  nilai  RPN sebesar  270,  3)  Potensi  Modus  kegagalan Obat tertentu tidak tersedia yang disebabkan  karena  potensi  Tidak  ada
pengadaan  obat  yang  diresepkan  dengan nilai  RPN  sebesar  245,  4)  Potensi  Modus kegagalan  Pasien  umum  protes  dengan harga obat yang disebabkan karena potensi Oleh  pasien  dirasa  terlalu  mahal  dengan nilai  RPN  sebesar  224,  5)  Potensi  Modus kegagalan  Pasien  batal  ke  poli  yang disebabkan  karena  potensi  Pasien  BPJS tidak  membawa  surat  rujukan  faskes tingkat  dengan  nilai  RPN  sebesar  196,  6) Potensi Modus kegagalan Pasien pendaftar online terlewat urutan nomor antrian yang disebabkan  karena  potensi  Tidak  ada keterangan  waktu  urutan  dengan  nilai RPN sebesar 180.
Sedangkan  nilai  RPN  pada  empat modus  kegagalan  lainnya  masih  dibawah cut off point dan masih bias ditolelir yaitu 1)  Modus  kegagalan  Mesin  dimainkan oleh  orang  iseng  yang  disebabkan  karena potensi Mesin mudah dimainkan
dengan  nilai  RPN  sebesar  100,  2) Potensi Modus kegagalan Sistem RS down yang  disebabkan  karena  potensi  Lonjatan visitor/user  dari  banyak  pintu  dan  tidak ditampung  server  dengan  baik  dengan nilai  RPN  sebesar  75,  3)  Potensi  Modus kegagalan  Ketidak  tepatan  Poli  tertuju oleh rujukan Faskes tingkat pertama  yang disebabkan  karena  potensi  Faskes  tingkat pertama  tidak  mengetahui  poli  tertuju dengan  nilai  RPN  sebesar  42,  4)  Potensi Modus  kegagalan  Kehabisan  kertas  dan tinta  yang  disebabkan  karena  potensi Tidak  ada  pengecekan  rutin  tinta  dan kertas dengan nilai RPN sebesar 36. Selanjutnya, Rumah Sakit BM diharapkan melakukan  tindaklanjut  terhadap  setiap potensi  modus  kegagalan  hasil  penilaian diatas sebagai upaya pencegahan terhadap potensi  kegagalan  yang  ada  mungkin terjadi.  Rumah  sakit  dapat  melakukan investigasi lebih lanjut meggunakan metode  FMEA  dan  melakukan redesign terhadap alur proses yang berjalan saat ini. Agar  proses  pelayanan  rawat  jalan  di Rumah Sakit BM dapat berjalan
berdasarkan  mutu  pelayanan  dan  standar pelayanan  minimum  rumah  sakit  yang berlaku.

## KESIMPULAN
Metode  FMEA  dapat  memberikan gambaran  yang  jelas  terhadap  potensi kegagalan yang dapat menghambata proses alur pelayaan rawat  jalan di rumah sakit BM. Sehingga potensi tersebut dapat ditindaklanjuti  sebagai  upaya  sebelum potensi kegagalan tersebut terjadi.
Potensi  kegagalan  yang  memiliki  nilai RPN  diatas cut  off  point sebesar  180 merupakan  potensi  kegagalan  yang  dapat menghambat  proses  kelancaran  proses pelayanan  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit BM. Enam dari sepuluh potensi kegagalan
diantaranya  menyandang nilai  RPN diatas cut off point.
Pertama,  potensi  modus  kegagalan Pemeriksaan  tidak  sesuai  jadwal.  Kedua, potensi modus kegagalan Pasien tertinggal panggilan  giliran  urutan  periksa.  Ketiga, potensi  modus  kegagalan  obat  tertentu tidak  tersedia.  Keempat,  potensi  modus kegagalan  Pasien  umum  protes  dengan harga  obat.  Kelima,  potensi  modus kegagalan  Pasien  batal  ke  poli.  Keenam, potensi modus kegagalan pasien pendaftar online terlewat urutan nomor antrian.
Saran  yang  dapat  disampaikan  dari hasil  penelitian  ini  agar  mutu  pelayanan dapat dipertahankan adalah dengan melakukan  pengkajian  mendalam  setiap potensi  modus  kegagalan  yang  mungkin terjadi di pelayanan rawat jalan menggunakan  FMEA  dan  melakukukan redesign terhadap alur proses yang berlaku saat ini.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis  mengucapkan  terima  kasih kepada  Rumah  Sakit  BM  atas  ijin  yang diberikan  untuk  melaksanakan  penelitian ini.  Penulis  juga  mengucapkan  terima kasih  kepada  seluruh  responden  yang bersedia berpartisipasi pada penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
1.   Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun 2009.  Tentang  Rumah  Sakit.  Jakarta; 2018.
2.   Kementrian  Kesehatan  RI.  Data  dan
Informasi  Profil  Kesehatan  Indonesia 2018. Jakarta; 2019.
3.   BPJS Kesehatan. Laporan
Pengelolaan  Program  Tahunan  2018
&  Laporan  Keuangan  Tahun  2018 (Auditan). BPJS Kesehatan; 2019.
4.   Keputusan Menteri Kesehatan. Standar  Pelayanan  Minimum  Rumah
Sakit.  Kementrian  Kesehatan  RI; 2018.
5.   Puti WC. Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas
pasien  rawat  jalan  dan  rawat  inap rumah sakit otorita batam. 2013;
6.   Ashley  L,  Armitage  G,  Neary  M, Hollingsworth  G. A  Practical  Guide to  Failure  Mode  and  Effects  Analysis in  Health  Care:  Making  the  Most  of the  Team  and  Its  Meetings. Agustus
2010  [dikutip  2  Maret  2020];36. Tersedia pada: https://linkinghub.elsevier.com/retriev e/pii/S1553725010360533 7.   Justinia T. Patients Online
Registration  System:  Feasibility  and Perceptions. Ann Med Health Sci Res.
2017;7(3):6.
8.   Peng  S-L,  Pal  S,  Huang  L,  editor. Principles  of  Internet  of  Things  (IoT) Ecosystem: Insight Paradigm [Internet]. Cham: Springer International Publishing; 2020 [dikutip  3  Maret  2020].  (Intelligent Systems Reference Library; vol. 174). Tersedia pada: http://link.springer.com/10.1007/978- 3-030-33596-0 9.   Nengsih  MK,  Yustanti  MV.  Analisis Sistem Antrian Pelayanan Administrasi Pasien Rawat Jalan Pada Rumah  Sakit  Padmalalita  Muntilan. Manag Insight J Ilm Manaj [Internet].
28  Juni  2019  [dikutip  2  Maret 2020];12(1):68–78.  Tersedia  pada: https://ejournal.unib.ac.id/index.php/I nsight/article/view/7752
10.  Itaar  A,  Aryanny  E,  Purnamawati  E. Penentuan  Jumlah  Loket  Pelayanan Yang  Optimal  Di  Bpjs  Kesehatan Cabang Sidoarjo. Tekmapro J Ind Eng
Manag . 2018;13(1):1–13.
11.  Adamu  H.  Patient  Satisfaction  with Services  at  a  General  Outpatient Clinic  of  a  Tertiary  Hospital  in Nigeria. Br J Med Med Res [Internet].
10  Januari  2014  [dikutip  3  Maret
2020];4(11):2181–202. Tersedia pada:
http://www.sciencedomain.org/abstrac t.php?iid=411&id=12&aid=3427 12.  Hutauruk PM, Gurning MMB.
Faktor–Faktor Penghambat Pelayanan Di  Tempat  Pendaftaran  Pasien  Bpjs Rawat  Jalan  Di  Rumah  Sakit  Sari Mutiara, Lubuk Pakam Tahun 2019. J Ilm Perekam Dan Inf Kesehat Imelda . 2019;4(2):668–74.
13.  Azwar  VY,  Putra  AS.  Analisis  faktor kualitas  pelayananterhadap  kepuasan pasien  rawat  jalan  rsud  dr.  Achmad darwis. 20017;8.
14.  David  D,  Hariyanti  T,  Widayanti Lestari  E.  Hubungan  Keterlambatan Kedatangan Dokter terhadap
Kepuasan  Pasien  di  Instalasi  Rawat Jalan. J  Kedokt  Brawijaya [Internet]. 3  Agustus  2014  [dikutip  2  Maret 2020];28(1):31–5. Tersedia pada: http://jkb.ub.ac.id/index.php/jkb/articl e/view/518 15.  Laeliyah  N,  Subekti  H.  Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan  Kepuasan  Pasien  Terhadap Pelayanan  di  Rawat  Jalan  RSUD Kabupaten  Indramayu. J  Kesehat Vokasional [Internet].  17  Agustus
2017 [dikutip 2 Maret 2020];1(2):102. Tersedia pada: https://jurnal.ugm.ac.id/jkesvo/article/ view/27576 16.  Pengurus Besar Ikatan Dokter
Indonesia.  Kode Etik Dokter. Jakarta;
2012. 17.  Gould  O,  Buckley  P,  Doucette  D. What  Patients  Want:  Preferences Regarding Hospital Pharmacy Services. Can J Hosp Pharm [Internet].  28  Juni  2013  [dikutip  3
Maret  2020];66(3).  Tersedia  pada: http://www.cjhp-
online.ca/index.php/cjhp/article/view/
1255
18.  Harianto  H,  Khasanah  N,  Supardi  S. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Resep  Di  Apotek  Kopkar  Rumah Sakit  Budhi  Asih  Jakarta. Pharm  Sci Res [Internet].  April  2005  [dikutip  2
Maret 2020];2(1):12–21. Tersedia pada: http://psr.ui.ac.id/index.php/journal/ar ticle/view/3380