## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DI BIDANG RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ( STUDI KASUS UNTUK MOBIL TOYOTA 2000CC KE ATAS PADA AUTO 2000 JL. RAYA PLUIT SELATAN NO. 6, PLUIT JAKARTA UTARA )
Suryari Purnama 1 , Ogar Ady Syahputra Tampubolon 2 1,2 Fakultas Ekonomi, Universitas Esa Unggul, Jakarta Jalan Arjuna Utara no. 9, Kebun Jeruk, Jakarta 11510 suryari.purnama@esaunggul.ac.id

## Abstract
Relationship  marketing  is  an  integrated  effort  to  identify,  maintain  and  build  relationships with individual consumers and is continuously enforce connection in a benefit to both parties through  interactive  contacts,  individualization  which  contributes  added  value  in  the  long period.  The  purpose  of  this  study  was  to  determine  whether  there  is  any  significant relationship  between  Trust,  Bonding,  Communication,  Shared  Value,  Emphaty,  and reciprocity of the Buying  Decision  on Auto2000 Pluit  simultaneously and partially.The data collection techniques used in this research is to conduct a field study and literature survey. Primary data was collected from 83 respondents to the questionnaire spread.Based on the results  it  can  be  concluded  that  the  discriminant  simultaneously  factor  Trust,  Bonding, Communication, Shared Value, Emphaty, and reciprocity does not significantly influence the purchase  decision.  While  partially  Trust,  Bonding,  Communication,  Shared  Value,  and Emphaty significantly influence purchase decisions and reciprocity are not only significantly influence the purchase decision .
Keyword: relationship marketing, purchasing decisions, trust

## Abstrak
Relationship  marketing adalah  usaha  terpadu  untuk  mengidentifikasikan,  menjaga  dan membangun  relasi  dengan  konsumen  individu  dan  secara  terus  menerus  menegakkan koneksi  dalam  manfaat  untuk  kedua  belah  pihak  melalui  kontak  interaktif,  individualisasi yang memberikan kontribusi nilai tambah dalam periode waktu yang panjang. Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh yang signifikan antara Trust,  Bonding,  Communication,  Shared  Value,  Emphaty ,  dan Reciprocity terhadap Keputusan  Pembelian  pada  Auto2000  Pluit    secara  simultan  dan  parsial.  Adapun  teknik pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  studi  lapangan  dengan melakukan survey dan studi pustaka. Data primer dikumpulkan dari  83 responden dengan menyebar  kuisioner.  Berdasarkan  hasil  diskriminan  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  secara simultan  faktor Trust,  Bonding,  Communication,  Shared  Value,  Emphaty, dan Reciprocity tidak  signifikan  terhadap  Keputusan  Pembelian.  Sedangkan  secara  parsial Trust,  Bonding, Communication,  Shared  Value ,  dan Emphaty berpengaruh  signifikan  terhadap  Keputusan Pembelian  dan  hanya  Reciprocity  yang  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  Keputusan Pembelian.
Kata kunci: relationship marketing , keputusan pembelian, trust
Pendahuluan Pemasaran  merupakan  salah  satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya,  tetapi  dalam  pemasaran  modern seperti  ini  paragdima  pemasaran  telah bergeser,  tidak  hanya  menciptakan  transakasi untuk  mencapai keberhasilan  pemasaran  tetapi
perusahaan  juga  harus  menjalin  hubungan dengan  pelanggan  dalam  waktu  yang  panjang. Paragdima tersebut disebut relationship marketing,  dasar  pemikiran  dalam  praktek pemasaran ini adalah, membina hubungan yang lebih  dekat  dengan  menciptakan  komunikasi dua  arah  dengan  mengelola  suatu  hubungan
yang  saling  menguntungkan  antara  pelanggan dan perusahaan.
Relationship  marketing  biasanya  lebih sering  digunakan  dalam  perusahaan  jasa, sedangkan  pemasaran  transaksional  lebih aplikatif  dan  sesuai  untuk  pemasaran  bagi perusahaan yang menghasilkan produk manufaktur.  Penelitian  ini  memfokuskan  pada implementasi  proses relationship  marketing pada perusahaan perusahaan Auto2000, karena perusahaan  tersebut  merupakan  salah  satu penyedia  barang  yang  menerapkan  adanya keramahtamahan  dalam  hubungan  dengan konsumen.
Alasan  yang  mendasari  topik  penelitian ini  adalah  bahwa  setiap  perusahaan  penyedia produk  dalam  mempertahankan  konsumennya, perusahaan  harus  mampu  menjalin  hubungan yang  baik. Relationship  marketing  merupakan strategi  yang  dapat  diimplementasikan  untuk menunjang  tercapainya  tujuan  tersebut.  Dan penelitian  yang  berkaitan  dengan relationship marketing  pada  perusahaan  jenis  perusahaan tersebut belum banyak dilakukan. Penelitian ini memfokuskan  pada  implementasi  proses relationship  marketing  pada  suatu  perusahaan barang  yaitu  perusahaan  auto  2000  cabang Pluit.

## Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya perbedaan  signifikan  yang  nyata  mengenai Trust,  Bonding,  Communication,  Shared Value, Emphaty, Reciprocity yang berpengaruh  dalam  Keputusan  Pembelian pada Auto2000 Pluit  ssecara simultan.
2. Untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya perbedaan  signifikan  yang  nyata  mengenai Trust,  Bonding,  Communication,  Shared Value, Emphaty, Reciprocity yang berpengaruh  dalam  Keputusan  Pembelian pada Auto2000 Pluit  ssecara parsial.

## Pengertian Pelayanan
Menurut  Philip  Kotler  Pelayanan  adalah sebagai  berikut  : “A  service  is  any  act  or performance that one party can offer to another that  is  essentilly  intangible  and  does  result  in the  owneship  of  anything.  It’s  production  may not be tied to physical product”. Artinya adalah setiap  kegiatan  atau  manfaat  yang  ditawarkan oleh  suatu  pihak  pada  pihak  lain  dan  pada
dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan pemilikan sesuatu.
Menurut  Michael  Levei  dan  Barton  A Weitz, berdasarkan riset mereka bahwa banyak sekali  aspek-aspek  pelayanan  yang  perlu diperhatikan  dalam  memberikan  pelayanan terbaik  bagi  pelanggan.  Aspek-aspek  tersebut oleh  penulis  di  jadikan  dimensi  untuk mengetahui  faktor-faktor  manakah  yang mempengaruhi  konsumen  dalam  memilih tempat berbelanja dan  dimensi tersebut adalah sebagai berikut :
1. Tangibles.
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance

## Pengertian Relationship Marketing
Menurut  Syafruddin  Chan,  relationship marketing sebagai pengenalan setiap pelanggan secara  lebih  dekat  dengan  menciptakan komunikasi  dua  arah  dengan  mengelola  suatu hubungan yang saling mengguntungkan antara pelanggan  dan  perusahaan.  Definisi  lain relationship  marketing  adalah  usaha  terpadu untuk  mengidentifikasikan,  menjaga  dan membangun  relasi  dengan  konsumen  individu dan secara terus menerus menegakkan koneksi dalam manfaat untuk kedua belah pihak melalui kontak interaktif, individualisasi yang memberikan  kontribusi  nilai  tambah  dalam periode waktu yang panjang
Relationship  marketing  juga  merupakan perpindahan  pola  pikir  di  mana  sebelumnya perusahaan lebih fokus pada kompetisi ke pola pikir  yang  berlandaskan  hubungan  saling ketergantungan  yang  saling  menguntungkan dan  kerja  sama.  Dewasa  ini  hampir  semua organisasi  berusaha  membangun  relasi  dengan para  pelanggan,  pemasok,  dan  kelompok stakeholder  lainnya.  Misalnya  saja,  perusahaan -  perusahaan  penyedia  jasa  telekomunikasi, hotel,  dealer  mobil,  bank,  perusahaan penerbangan, fitnes  center,  dan  agen perjalanan berlomba-lomba menawarkan program relationship marketing kepada pelanggannya.  Praktik  relationship  marketing sangat  bervariasi  dan  sering  pula  dijumpai perusahaan  menamakan  programnya  RM  ( Relationship  Marketing  )  atau  CRM  ( Customer Relationship Management ), padahal sebetulnya bukan.  Relationship  marketing  mengidentifikasi empat  perspektif  yang  banyak  berkembang
dewasa  ini  : "locking  "  customers,  custumer retention,  database  marketing,  dan  building strong, close, positive relationships”.

## Proses Keputusan Konsumen
Menurut  Philip  Kotler  tahap-tahap  dari proses keputusan pembelian adalah sebagai berikut:
1. Pengenalan  kebutuhan,  Proses  pembelian di  mulai  saat  mengenali  sebuah  masalah atau  kebutuhan.kebutuhan  tersebut  dapat dicetuskan  oleh  rangsangan  internal ataupun eksternal.
2. Pencarian  Informasi,  Konsumen  yang tergugah  kebutuhannya  akan  terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak, pada  tahap  awal,  seseorang  hanya  akan menjadi  lebih  peka  terhadap  informasi tentang produk.
3. Evaluasi  Alternatif,  Di  tahap  ini  konsumen membentuk penilaian atas produk terutama secara  sadar  dan  rasional  yang  melalui proses berikut:
a) Konsumen  berusaha  untuk  memenuhi suatu kebutuhan
b) Konsumen  mencari  manfaat  tertentu dari solusi produk
c) Konsumen  memandang  masing-masing produk  adalah  sekumpulan  atribut dengan  kemampuan  yang  berbeda- beda  dalam  memberikan  manfaat  yang
di gunakan untuk memutuskan kebutuhan itu.
4. Keputusan Pembelian, dalam melaksanakan niat  pembelian,  kosumen  dapat  memuat lima  sub  keputusan  pembelian  antara  lain keputusan  merek,  keputusan  pemasok, keputusan kuantitas, keputusan waktu, dan kepuasan metode pembayaran.
5. Perilaku Paska Pembelian, Setelah membeli produk,  konsumen  akan  pada  level keputusan  atau  ketidakpuasan  tertentu. tugas  pemasaran  tidak  berakhir  pada  saat produk  dibeli,  tetapi  berlanjut  hingga kepuasan  ,  tindakan  ,  dan  pemakaian produk paska pembelian.

## Metode Penelitian Model Penelitian
Model  yang  digunakan  pada  penelitian adalah berdasarkan gagasan yang disampaikan oleh  beberapa  pakar  marketing.  Model penelitian  disusun  berdasarkan  hipotesis- hipotesis yang menyatakan adanya hubungan di antara  elemen-elemen  penelitian.  Elemen- elemen  yang  dikaji  dalam  penelitian  ini  adalah Trust,  Bonding,  Communication.  Shared  Value, Emphaty,  Reciprocity.  Secara  skematis,  model dalam  peneliti  an  ini  digambarkan  sebagai berikut:

## Gambar 1 Model Penelitian

## Hipotesis
Ha1 : Diduga  terdapat  perbedaan  signifikan yang  nyata  mengenai  Trust,  Bonding, Communication,  Shared  Value,  Emphaty, Reciprocity    yang  berpengaruh  dalam Keputusan Pembelian pada Auto2000 Pluit secara simultan.
Ha2 : Diduga  terdapat  perbedaan  signifikan yang  nyata  mengenai  Trust,  Bonding, Communication,  Shared  Value,  Emphaty,
Reciprocity    yang  berpengaruh  dalam Keputusan Pembelian pada Auto2000 Pluit secara parsial.

## Pengumpulan Data
Untuk  menunjang  dalam  penyusunan skripsi  ini,  penulis  memperoleh  data  dan informasi  dengan  menggunakan  metode pengumpulan data sebagai berikut :
1. Kuesioner,  yaitu  dengan  memberikan kuisioner kepada responden yaitu konsumen  Auto  2000  yang  membeli  mobil toyota Innova  dan  Fortuner  untuk mengetahui  tanggapan  mereka  mengenai faktor-faktor  yang  menyebabkan  mereka menggunakan jasa auto 2000. Kuisioner ini akan  dijadikan  acuan  untuk  mengevaluasi faktor-faktor pelayanan yang
mempengaruhi  keputusan  pembelian  dan pengaruhnya terhadap konsumen.
2. Observasi,  Observasi  ini  dilakukan  dengan cara  datang  langsung  ke  lapangan  untuk mengumpulkan data yang diperlukan untuk penelitian ini.

## Metode Analisis Data
a. Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur sah  atau  valid  tidaknya  suatu  kuesioner,  suatu kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner  mampu  untuk  mengungkapkan sesuatu  yang  akan  diukur  oleh  kuesioner tersebut.
Uji  validitas  dalam  penelitian  ini melakukan  korelasi  antara  butir  pertanyaan dengan  total skor  konstruk  atau  variable,  yaitu dengan  cara  uji  validitas  dilakukan  dengan membandingkan  nilai  r  hitung  dengan  r  table untuk  tingkat  signifikansi  5  persen  dari degree of  freedom  (df)=  n-2,  dalam  hal  ini  adalah jumlah  sample.  Jika  r  hitung  >  r  table  maka pertanyaan  atau  indikator  tersebut  dinyatakan valid,  begitu  juga  sebaliknya  bila  r  hitung  <  r table  maka  pertanyaan  atau  indikator  tersebut dinyatakan tidak valid.
b. Uji Reabilitas
Adalah suatu nilai ukur yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukuran didalam  mengukur  gejala  yang  sama,  dengan menggunakan Cronbach,s  Alpha,  dengan rumus:
(k)   (1 - Σσb²) r 11 = ——  ————— K-1          σt²
Keterangan :
r 11 : reliabilitas instrument k : banyak butir pertanyaan σt² : varians total
Σσb²  : jumlah varian butir
c. Teknik Analisis 1) Analisis Diskriminan
Metode  analisis  diskriminan  digunakan  dalam penelitian  ini,  dengan  persamaan  diskrimanan yang dirumuskan sebagai berikut:
D = b0+ b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + ... + bk Xk Keterangan :
D = skor diskriminan B = koefisien diskriminasi atau bobot
X  =  prediktor  atau variabel independent
.
d. Angka Kritis Perhitungan Z CU (angka kritis):
Keterangan : Z CU : Angka kritis, yang berfungsi sebagai cut off score. N A dan  N B :  Jumlah  sampel  di  grup  A  dan  B, yang  dalam  kasus  ini  adalah grup jarang  menggunakan jasa auto  2000  dan  grup  sering menggunakan jasa auto 2000 Z A dan Z B : Angka centroid pada grup A dan B.
Penggunaan angka Z CU ( Discriminating Z score):
a. Angka  skor  di  atas  Z CU ,  masuk  ke  grup tidak beli menggunakan (kode 0)
b. Angka skor di bawah Z CU , masuk ke grup beli menggunakan (kode 1)
e. Definisi Variabel Variabel  dalam  penelitian  initerdiri  atas dua  variabel  yaitu  variabel  independen  dan dependen.  Identifikasi  dan  pengukuran  dari masing-masing  variabel    dijelaskan  sebagai berikut :
1) Variabel  dependen,  yaitu  Keputusan pembelian.  Kategori  dengan  kode  1 adalah  untuk  beli  dan  kode  0  adalah
N A Z B + N B Z A Z CU = N A N B
untuk  tidak  beli.  Kode-kode  ini  berguna mengkuatitatifkan  definisi  Y  yang  bersifat kualitatif.  Nilai  dari  hasil  perhitungan tersebut  akan  menunjukkan  tingkat kecenderungan konsumen dalam pembelian  mobil  bermerek  toyota Innova dan Fortuner.
2) Variabel independen (X)
Dalam  penelitian  ada  tiga  variabel independen yang akan diuji yaitu :
a. Trust  (X 1 ),  Komponen  relasi  bisnis yang  menentukan  tingkat  keyakinan setiap  pihak  bahwa  dia  bisa mengandalkan  integritas  janji  yang ditawarkan pihak lain.
b. Bonding  (X 2 ),  Komponen  relasi  bisnis yang  mendorong  dua  pihak  (penjual dan  pembeli)  bertindak  bersama dalam  rangka  mewujudkan  tujuan yang daiharapkan.
c. Communication  (X 3 ),  Pertukaran  dan saling berbagi informasi berguna dan tepat  waktu,  baik  secara  formal maupun  informal antara  pembeli dan penjual.
d. Shared  Value  (X 4 ),  Komponen  yang menunjukan  sejauh  mana  para  mitra bisnis  memiliki  kesamaan  keyakinan mengenai  perilaku,  tujuan,  dan kebijakan  yang  penting  atau  tidak penting,  tepat  atau  tidak  tepat,  dan benar atau salah.
e. Emphaty (X 5 ), Komponen relasi bisnis yang  memungkinkan  kedua  pihak untuk  melihat  situasi  dari  perspektif mitra  bisnis  masing-masing.  Dengan kata  lain,  empati  mencerminkan kemampuan  memahami  keinginan, tujuan, dan perasaan orang lain.
f. Reciprocity  (X 6 ),  Komponen  relasi bisnis  yang  merefleksikan  kesediaan masing-masing  pihak  untuk  saling membantu  atau  membalas  kebaikan yang dilakukan salah satu pihak.

## Hasil dan Pembahasan
Pada
penelitian ini, dilakukan perhitungan  Relationship  Marketing  terhadap Keputusan  Pembelian  dengan  jumlah  sampel sebanyak  83  responden.  Selanjutnya  setelah dihitung  dan  didapatkan  hasilnya,  dibawah  ini adalah hasil dari penrlitian.

## Hasil Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  menguji sejauh  mana  ketepatan  alat  ukur  dapat mengungkapkan  konsep  gejala/kejadian  yang diukur.  Pengujian  validitas  dilakukan  dengan menggunakan  rumus  korelasi .  Pengujian validitas  selengkapnya  dapat  dilihat  pada  tabel berikut ini:
Tabel 1 Hasil Uji Validitas NO  Korelasi Keterangan TRUST 1 0.8373 VALID 2 0.8635 VALID 3 0.7852 VALID 4 0.8155 VALID BONDING 1 0.6089 VALID 2 0.8837 VALID 3 0.7984 VALID 4 0.8562 VALID COMMUNICATION 1 0.8438 VALID 2 0.7272 VALID 3 0.6606 VALID SHARED VALUE 1 0.8436 VALID 2 0.7244 VALID 3 0.7765 VALID 4 0.6770 VALID EMPHATI 1 0.8143 VALID 2 0.7980 VALID 3 0.7460 VALID 4 0.7358 VALID RECIPROCITY 1 0.6631 VALID 2 0.7240 VALID 3 0.7747 VALID

## Hasil Uji Reabilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  menguji sejauh  mana  keandalan  suatu  alat  pengukur untuk dapat digunakan beberapa kali mengukur peristiwa  yang  sama  dan  didapat  hasil pengukurannya  relatif  sama  maka  dapat dikatakan  bahwa  alat  ukur  tersebut  adalah reliabel. Sebuah variabel dinyatakan reliable jika memiliki nilai Cronbrach alpha’s > 0.60.
Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Cronbrach Alpha’s N of Item 0.9718 30 Uji Hipotesis a. Pengujian  secara  simultan  dapat  dilihat pada  output test  result.  Box’s  M  menguji homoginitas covariance matrik antar group.
Tabel 3 Test Result
Tes t Re sults .240 .237 1 12293.325 .627 Box's M A pprox. df 1 df 2 Sig. F
Tests null hypothes is  of  equal population covariance matrices .
Dari output tersebut terlihat bahwa model penelitian  ini memiliki  nilai  signifikan  sebesar 0,627.  Dengan  tingkat  signifikan  a  5%  maka Ha1  ditolak,  sehingga  model  ini  memberikan kesimpulan  bahwa  tidak  ada  pengaruh  yang signifikan antara trust, bonding, communication,  emphaty,  dan  reciprocity terhadap keputusan pembelian secara simultan. Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  masing- masing faktor adalah relatif sama. Dengan hasil bahwa  nilai  sig  >  0,05  dianggap  telah memenuhi asumsi analisis diskriminan, sehingga proses dapat dilanjutkan.
b. Pengujian  secara  parsial  dapat  dilihat  pada tabel  parsial  dari  tabel  Test  of  Equality  of Group Means

## Tabel 4 Test of Equality of Group Mean
Tes ts of Equality of Group M eans
.883 10.688 1 81 .002 .914 7.594 1 81 .007 .930 6.064 1 81 .016 .951 4.184 1 81 .044 .916 7.385 1 81 .008 .960 3.365 1 81 .070 trust bonding comunication shared value emphaty rec iprocity Wilks ' Lambda F df 1 df 2 Sig.
1) hasil pengujian menunjukkan bahwa trust memiliki  tingkat  signifikan  sebesar  0.002 karena  lebih  kecil  dari  tingkat  signifikan 0.05  maka  kesimpulan  Ha2a  diterima.
Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara Trust dengan Keputusan Pembelian.
2) hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa bonding  memiliki  tingkat  signifikan
sebesar  0.007  karena  lebih  kecil  dari tingkat  signifikan  0.05  maka  kesimpulan Ha2b diterima. Artinya terdapat pengaruh yang  signifikan  antara  bonding  dengan Keputusan Pembelian.
3) hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa communication  memiliki  tingkat  signifikan sebesar  0.016  karena  lebih  kecil  dari tingkat  signifikan  0.05  maka  kesimpulan Ha2c  diterima.  Artinya terdapat  pengaruh yang  signifikan  antara  communication dengan Keputusan Pembelian.
4) hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa shared  value  memiliki  tingkat  signifikan sebesar  0.044  karena  lebih  kecil  dari tingkat  signifikan  0.05  maka  kesimpulan Ha2d diterima. Artinya terdapat pengaruh yang  signifikan  antara  shared  value dengan Keputusan Pembelian.
5) hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa emphaty  memiliki  tingkat  signifikan sebesar  0.008  karena  lebih  kecil  dari tingkat  signifikan  0.05  maka  kesimpulan Ha2e diterima. Artinya terdapat pengaruh yang  signifikan  antara  emphaty  dengan Keputusan Pembelian.
6) hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa reciprocity  memiliki  tingkat  signifikan sebesar  0.080  karena  lebih  besar  dari tingkat  signifikan  0.05  maka  kesimpulan Ha2f  ditolak.  Artinya  tidak  terdapat pengaruh yang signifikan antara reciprocity dengan Keputusan Pembelian.
c. Fungsi Diskriminan
Dari tabel di bawah dapat dilihat fungsi diskriminan dari tiap kelompoknya yaitu:

## Tabel 5 Output Classification Function Coefficients
Clas sificatio n Fu n ction  Co e fficie n ts
1.867 2.176 -11.819 -15.815 trust (Cons tant) tidak beli beli keputus an pembelian Fisher's  linear dis criminant f unctions
Grup 0 ( tidak beli )  = - 11.819 + 1.867 Trust Grup 1 ( beli ) = - 15.815 + 2.176 Trust

## d. Angka Kritis

## Tabel 6 Output Functions at Group Centroids
Functions  at Group Ce ntroids
-.547 .236 keputus an pembelian tidak beli beli 1 Func tion
Unstandardized c anonical disc riminant f unctions  evaluated at group means Dalam  penelitian  ini  terdapat  dua  tipe konsumen, yang dissebut Two  Group
Discriminant  yang  nantinya  akan  melakukan pemisahan terhadap konsumen yang memutuskan  melakukan  pembelian  atau  tidak terhadap  Toyota  Innova  dan  Fortuner  di  Auto 2000  Pluit.  Melalui  Centroid  (Group  Means) Negatif  dan  Centroid  (Group  Means)  Positif. Pada tabel diatas terlihat bahwa kelompok yang tidak  membeli  mempunyai  nilai  Z=  -0.547  dan kelompok  yang  memutuskan  membeli  bernilai Z=  0.236.  Dengan  rumus  Z cu, kita  akan menghitung  nilai  Z cu untuk  mengetahui  dimana titik cut off nya yaitu
Z cu = ( 25 * - 0.547 ) + ( 58 * 0.236 )
25 + 58
Z cu = - 0.0001445783 dibulatkan menjadi Z cu = - 0.0002

## Analisis dan Pembahasan Variabel dari Hasil Penelitian
Berdasarkan  analisa  yang  dilakukan peneliti  dengan  memasukkan  6  variable relationship  marketing,  yaitu  Trust,  Bonding, Communication,  Shared  Value,  Emphaty  dan Reciprocity  sebagai  variabel  independen  dan kategori  tidak  membeli  dan  membeli  produk Toyota  Innova  dan  Fortuner  di  Auto2000  Pluit sebagai variabel dependent dengan menganalisa  83  responden  dengan  teknik Deskriminan  Analisis,  maka  dapat  disimpulkan sebagai berikut:
1. Dari keenam variable relationship
marketing,  tidak  terdapat  ada  perbedaan yang  nyata  antara  Trust,  Bonding, Communication,  Shared  Value,  Emphaty, dan  Reciprocity  terhadap  Keputusan Pembelian  secara  bersama  -  sama. Sehingga dapat dikatakan bahwa kekuatan masing-masing  faktor  adalah  relatif  sama dalam keputusan pembelian.
2. Faktor  trust  memiliki  pengaruh  terhadap keputusan pembelian konsumen Auto 2000
pluit.  Dimana  kepercayaan  merupakan suatu  modal  dasar  yang  menjadi  bagi keberlangsungan Auto 2000 dalam menjalankan  bisnisnya  di  Indonesia. Dimana  kepercayaan  yang  diberikan  oleh pelanggan menjadi nilai lebih terbesar bagi perusahaan Auto 2000 Pluit. 3. Faktor Bonding memiliki pengaruh
terhadap  keputusan  pembelian  konsumen Auto 2000 Pluit. Dan pelayanan Auto 2000 membangun  keterikatan  antara  Auto  2000 dengan  konsumen,  yang  membentuk hubungan  jangka  panjang  yang  saling menguntungkan.  Bagi  konsumen  Auto 2000  dapat  memenuhi kebutuhannya.  Dan bagi  Auto  2000,  konsumen  bisa  menjadi pasar yang stabil.
4. Faktor  Communication  memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian  Auto  2000  Pluit  ini  sendiri mejadi  refleksi  dari  saling  pemahaman antara pelanggan dan konsumen, sehingga mempercepat proses perpinndahan
informasi  dari  konsumen  ke  Auto  2000 maupun sebaliknya. 5. Faktor  Shared  Value  memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen Auto 2000 Pluit. Auto 2000 berhasil
menanamkan nilai kebersamaan  antara  Auto  2000  dengan konsumen. Melalui program korporasi yang dijalankan.  Yang  membuat  pelanggan memiliki  kesamaan  dalam  nilai  fungsi  dan ekonomis.
6. Faktor  Emphaty  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  keputusan  pembelian konsumen  Auto  2000  Pluit.  Auto  2000 berhasil  memposisikan  diri  memiliki  ikatan emosional  yang  kuat  di  mata  pelanggan. Sehingga  konsumen  juga  selayaknya merasa bertanggung jawab untuk membalas ikatan tersebut. 7. Faktor  Reciprocity  tidak  memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian  konsumen  Auto  2000  Pluit. Tidak  tergambar  jelas  program  yang dijalankan  Auto  2000  untuk  memberikan penghargaan  terhadap  pengorbanan  yang diberikan  konsumen.  Sehingga  dalam pengukuran,  faktor  reciprocity  tidak dirasakan  jelas  oleh  pelanggan  Auto2000. Sehingga  tidak  mejadi  pertimbangan  bagi

## konsumen  dalam  menentukan  keputusan konsumen.

## Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan  dalam  penelitian  ini  yaitu dengan  hanya  menggunakan  relationship marketing sebagai independen variabelnya.

## Kesimpulan
Untuk  Trust  dalam  hal  ini  perusahaan sudah    cukup  baik,  karna  faktor  yang  paling dominan  mempengaruhi  keputusan  pembelian di  Auto  2000  Pluit  adalah  trust.  Untuk  itu perushaaan  harus  menjaga  kepercayaan costumer  tersebut,yang  tidak  terbentuk  dalam periode  yang  singkat.  Namun  membutuhkan kerja  yang  lebih  nyata  lagi.  Karena  penilaian yang  diberikan  oleh  konsumen  adalah  refleksi dari  masa  lalu,masa  kini  dan  masa  yang  akan datang.  Dimana  faktor  ini    yang    menentukan mereka mau membeli lagi  di Auto 2000 Pluit.
Untuk  Bonding,  Auto  2000  hendaknya membangun keterikatan antara Auto 2000 Pluit dengan  pelanggannya.  Sehingga  terbangun kebanggaan bagi costumer menjadi bagian dari keluarga  Auto  2000  Pluit,  Seperti  membangun komunitas  dengan  Auto  2000  Pluit  yang bertindak sebagai moderator bagi costumernya.
Untuk  Communication,  Auto  2000  Pluit hendaknya  dapat  membangun  Divisi  CRM (Corporate  Relationship  Marketing)  yang berbasis  knowledge  yang  baik.  Sehingga komunikasi  dapat  berjalan  dua  arah  secara efisien,cepat dan tepat.
Untuk  Shared  Value  di  Auto  2000 memerlukan program Hearing yang berdampak pada  impulse  positif  bagi  pertumbuhan perusahaan.  Serta  menghasilkan  dorongan yang  lebih  besar  lagi,terhadap  kualitas  kerja Auto 2000 itu sendiri.
Untuk  Emphaty,  Auto  2000  dapat membagun  system  database  yang  baik  dan menjadikannya  modal  dasar  dalam  menekan tingkat  retensi pelanggan.    Diharapkan  dengan system  database  tersebut  akan  terbangun kedekatan untuk mengenali costumer lebih jauh agar  kita  mengetahui  sejauh  mana  keinginan, tujuan,  perasaan  costumer  serta  history penjualan
Untuk Reciprocity, saran penulis  kepada Auto 2000 Pluit. Agar ini menjadi sesuatu yang perlu  diperhatikan.  Dimana  reciprocity  di  Auto 2000  tidak  dalam  kapasitas  penentu  terhadap
keputusan pembelian di Auto 2000. Hendaknya Auto  2000  ini  merefleksikan  kesediaan  untuk membalas  kebaikan  costumer  khususnya  yang telah melakukan pembelian. Baik berupa reward langsung  maupun  dalam  tingkatan  pelayanan. Seperti  layanan  jemput  kendaraan  service  bagi pelanggan prioritas,tempat service yang memanjakan  konsumen,  kegiatan  nyata  CSR, Handling  Complain  yang  cepat.  Agar  costumer merasa    diperhatikan  oleh  Auto  2000  Pluit. Sehingga  motto  Auto  2000,  segala  urusan Toyota  lebih  mudah  dapat  dirasakan  oleh pelanggan.

## Daftar Pustaka
Ariyanto,  “Pengembangan  Analysis  Multivariate dengan  SPSS  12”,  Salemba  Infotek, Jakarta, 2005
Fandy  Ciptono,  Phd  &  Gregorius  Chandra, “ Service, Quality & Satisfaction”, Edisi 3, ANDY, Yogyakarta, 2011
Gronroos,  Christian,  “ The  Marketing  Strategy Containuum:  Toward  A  Marketing concept for 1990’s”, p17-13, 1994
Husein  Umar,  “Riset  Pemasaran  dan  Perilaku Konsumen,  Cetakan  Pertama”,  PT Gramedia, Jakarta, 2000
Kotler Philip, “Dasar-dasar Pemasaran”, Edisi 9, PT INDEKS, Jakarta, 2003
____________ , “Marketing Management”, Jilid
1, PT Prenhallindo, Jakarta, 1997 ____________ , “Manajemen Pemasaran”, Edisi Milenium, PT Prenhallindo, Jakarta, 2002
Kotler  Philip  &  Gary  Amstrong,  “Prinsip-Prinsip
Pemasaran”,  Jilid  1,  PT  Gelora  Aksara Pratama, Jakarta, 2006
____________  ,  “Prinsip-Prinsip  Pemasaran”, Jilid  1,  Edisi  ke  12,  Erlangga,  Jakarta, 2008
____________  ,  “Dasar-Dasar  Pemasaran (Principles of Marketing)”, Edisi ke 9, PT INDEKS, Jakarta, 2004
Kotler  Philip  &  Keller  Lary  King,  “Manajemen Marketing”, Jilid 2, Edisi ke 13, Erlangga, Jakarta, 2009
Laksana  &  Fajar,  “Manajemen  Jasa”,  Graha Ilmu, Yogyakarta, 2008
Maholtra Naresh.K, “Riset Pemasaran Pendekatan  Terapan”,  Edisi  4,  PT
INDEKS, Jakarta, 2005
Morgan,  Roberts  M  &  Hunt,  Shelby  D,  “ The Commitment-Trust  Theory”,  Journal  of Marketing, Narver, p20-38, 1994
Mursid  Muhamad,  “Manajemen  Pemasaran”, Edisi 1, PT Bumi Aksara, Jakarta, 2006
Schifman  L.G  &  Kanuk  L.L.,  “ Consumer Behavior”,  Seventh  Edition,  Prentice Hall, New Jersey, 2003
Shani D & Achsani S, , “ Exploiting niches using relationship  marketing”,  Journal  of Service  Marketing,  Volume  6,  p31-46, 1992 Syarifudin Chan, “ Relationship Marketing”, Edisi
1, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003
Sugiono,  “Metode  Penelitian  Bisnis”,  CV Alfabeta, Bandung, 1999
Taufik  Muhamad  &  Amir,  “Manajemen  Ritel”, Cetakan 2, Penerbit PPM, Jakarta, 2005