## BRAND TRUST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA
Faturrachman Al Rommy1 Dewi Murtiningsih2 E-mail : faturalrommy10@gmail.com1; dewi.murtiningsih@budiluhur.ac.id2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Budi Luhur

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  manajemen  hubungan pelanggan  terhadap  kepercayaan  merek,  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepercayaan merek,  peran  kepercayaan  merek  dalam  memediasi  pengaruh  manajemen  hubungan pelanggan terhadap  loyalitas siswa, peran kepercayaan  merek dalam  memediasi pengaruh kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  siswa,  pengaruh  manajemen  hubungan  pelanggan terhadap loyalitas siswa, pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas siswa, dan pengaruh kepercayaan  merek  terhadap  loyalitas  siswa.  Penelitian  ini  adalah  penelitian  penjelasan. Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  mahasiswa  Universitas  Budi Luhur kelas 2017/2018 yang berjumlah 1.703 siswa, dihitung dari bulan April sampai Juni 2019. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang reliabilitas dan validitasnya telah  diuji.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  purposive  sampling dengan  110  responden.  Data  dianalisis  menggunakan  Smart-PLS.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa manajemen hubungan pelanggan mempengaruhi kepercayaan merek, kualitas  layanan  mempengaruhi  kepercayaan  merek,  manajemen  hubungan  pelanggan mempengaruhi  loyalitas,  kualitas  layanan  tidak  mempengaruhi  loyalitas,  kepercayaan merek  mempengaruhi  loyalitas,  kepercayaan  merek  memediasi  pengaruh  manajemen hubungan  pelanggan  terhadap  loyalitas,  dan  merek  kepercayaan  memediasi  pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas.
Kata  kunci: Manajemen  Hubungan  Pelanggan,  Kualitas  Layanan,  Kepercayaan  Merek, dan Loyalitas Siswa

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  research  is  to  find  out  the  influence  of    customer  relationship management  on  brand  trust,  the  influence  of  service  quality  on  brand  trust,  the  role  of brand  trust  in  mediating  the  influence  of  customer  relationship  management  on  student loyalty,  the  role  of  brand  trust  in  mediating  the  influence  of  service  quality  on  student loyalty,  the  influence  of  customer  relationship  management  on  student  loyalty,  the influence of service quality on student loyalty, and the influence of brand trust on student loyalty. This research is an explanatory research. The population used in this research is all  students  of  Budi  Luhur  University  class  of  2017/2018    which  are  1,703  students  in total,  counted  from  April  until  June  2019.  Data  is  collected  using  questionnaire  which reliability  and  validity  have  been  tested.  The  sampling  techniques  used  is  purposive sampling  with  110  respondents.  Data  is  analyzed  using  Smart-PLS.  The  research  result shows  that  customer  relationship  management  influences  brand  trust,  service  quality influences  brand  trust,  customer  relationship  management  influences  loyalty,  service quality does not influence loyalty, brand trust influences loyalty, brand trust mediates the influence  of  customer  relationship  management  on  loyalty,  and  brand  trust  mediates  the influence of service quality on loyalty.
Keywords  : Customer  Relationship  Management,  Service  Quality,  Brand  Trust  and Student Loyalty

## PENDAHULUAN
Perkembangan  zaman  di  era  globalisasi  ini  membuat  kondisi  persaingan  bisnis khususnya di dalam dunia pendidikan telah mengalami banyak pekembangan. Keadaan ini mendorong banyak perguruan tinggi untuk bersaing dalam menciptakan produk baru yang kompetitif.  Perkembangan  teknologi  informasi  yang  semakin  merambah  ke  berbagai aplikasi  bisnis,  menjadikan  customer  relationship  management  (CRM)  sebagai  salah  satu strategi  bisnis  yang  menarik  untuk  diperbincangkan.  Kegiatan  marketing  mengelola seluruh  aspek  dari  daur  hidup  pelanggan.  CRM  merupakan  strategi  komprehensif  dari perusahaan  agar  setiap  proses  dari  daur  ulang  hidup  pelanggan  itu  dapat  dimanfaatkan dengan  optimal.  CRM  merupakan  salah  satu  sarana  untuk  menjalin  hubungan  yang berkelanjutan  antara  perusahaan  dengan  para  stakeholder  maupun  shareholder-nya.  Saat ini  banyak  perusahaan  yang  memanfaatkan  CRM  untuk  menjalin  hubungan    erat  dengan pelanggan  dengan  pelanggan,  dengan  memanfaatkan  CRM,  perusahaan  akan  mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelangganya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang  mampu  menciptakan  hubungan  bisnis  yang  erat  dan  terbuka.  Keadaan  seperti  ini membuat  berbagai  strategi  baru  diterapkan  untuk  dapat  bersaing  dengan  kompetitor  lain. Strategi  yang dikembangkan adalah,  institusi  memposisikan dirinya sebagai  institusi  jasa, yakni institusi yang memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan.
Berdasarkan  inkonsistensi  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Victor  dan Sumarauw  (2015)  yang  menyatakan  bahwa  brand  trust    tidak  berpengaruh  terhadap loyalitas  .  Kemudian  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Harahap  et  al.,  (2014)  yang menyatakan bahwa service quality tidak berpengaruh terhadap loyalitas.
Perbedaan  hasil  penelitian  dari  peneliti-peneliti  sebelumnya  yang  menggunakan objek  penelitian  berbeda  terkait  penggunaan  variabel  customer  relationship  management, service  quality,  brand  trust  dan  loyalitas  mahasiswa  dan  Berdasarkan  inkonsistensi  hasil penelitian  diatas,  maka  research  gap  dalam  penelitian  ini  adalah  masih  adanya  hasil penelitian  terdahulu  yang  masih  tidak  signifikan.  Berdasarkan  hal  tersebut  maka  peneliti berniat  untuk  melakukan  penelitian  ulang  dengan  menambah  variabel  lain  dengan  judul: brand  trust  sebagai  variabel  mediasi  pengaruh  customer  relationship  management  dan service quality terhadap loyalitas mahasiswa (Studi Pada Universitas Budi Luhur Jakarta).

## KAJIAN TEORI

## Customer Relationship Management
Customer  relationship  management dapat  didefinisikan  sebagai  pengenalan  setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan  yang saling  menguntungkan  antara pelanggan dengan perusahaan (Chan, 2003:6).  Tujuan  utama customer  relationship  management adalah  membangun  dan mempertahankan basis pelanggan yang memiliki relationship commitment yang kuat serta profitable bagi  perusahaan  (Tjiptono,  2004  417).  Sedangkan  menurut  Buttle  (2007:  23) alasan  mendasar  yang  mendorong  perusahaan  membina  hubungan  dengan  konsumen sesungguhnya klasik, yakni motif ekonomi. Perusahaan akan memperoleh banyak benefits jika mereka dapat mengidentifikasi, memuaskan dan berhasil mempertahankan konsumen. Customer  relationship  management (CRM) merupakan  proses  mengelola  informasi  rinci tentang  masing-masing  pelanggan  dan  secara  cermat  mengelola  semua  aspek  yang diperlukan  pelanggan  demi  memaksimalkan  loyalitas  pelanggan.  (Kotler  dan  Keller, 2012). Customer  relationship  management (CRM)  dapat  diukur  melalui  tiga  tipe  dan program CRM, yaitu continuity marketing, one to one marketing, dan partnering program (Sheth, Parvatiyar, dan Shainesh, 2002).

## Service Quality
Service  quality adalah  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelaanggan  serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan demikian, ada dua  faktor  utama  yang  mempengaruhi  kualitas  jasa  yaitu  jasa  yang  diharapkan  ( expected service) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan ( perceived service ) Tjiptono (2002).
Service  quality merupakan  salah  satu  faktor  penting  yang  bisa  menciptakan kepuasan  pelanggan  dan  menumbuhkan  loyalitas  pelanggan  terhadap  sebuah  merek. Semakin  baik  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  kepada  pelanggannya, maka pelanggan tersebut akan semakin senang dan puas (Mahlagu et al ., 2013). Kepuasan pelanggan  menggunakan  merek  harus  tetap  mendapatkan  perhatian  dari  perusahaan. Pelanggan memiliki pengetahuan yang banyak dalam memilih sebuah produk ataupun jasa. Semakin  canggihnya  teknologi  dan  banyaknya  produk  sejenis  yang  terjual  dipasar memudahkan  pelanggan  untuk  mendapatkan  informasi  tentang  produk  yang  terbaik.  Hal ini menjadi fokus perhatian bagi perusahaan. Produk atau jasa yang dijual oleh perusahaan harus mampu memenuhi harapan dan keinginan dari pelanggan (Sahin et al ., 2011)

## Brand Trust
Brand  trust adalah  kemampuan  merek  untuk  dipercaya  ( brand  reliability ),  yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan  dan  intensi  baik  merek  ( brand  intention) yang  didasarkan  pada  keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen.
Menurut  Lau  dan  Lee  dalam  Tjahyadi  (2006:71)  dalam  Harisky  (2013) kepercayaan  pelanggan  pada  merek  ( brand  trust) didefinisikan  sebagai  keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah  merek dengan risiko-risiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif. Dari definisi tersebut maka data disimpulkan brand trust adalah kekuatan sebuah produk yang mampu membuat konsumen merasa puas sehingga konsumen merasa percaya dengan merek tersebut.

## Loyalitas
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009:138)  loyalitas  sebagai  komitmen  yang  dipegang secara  mendalam untuk membeli atau  mendukung kembali produk atau jasa  yang disukai di  masa  depan  meski  pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran  berpotensi  menyebabkan pelanggan beralih. Menurut Oliver (Herawati, 2013) loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan  secara  mendalam  untuk  berlangganan  kembali  atau  melakukan  pembelian  ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimana yang akan datang, meskipun pengaruh situasi usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

## HIPOTESIS PENELITIAN
Customer Relationship Management Terhadap Brand Trust
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Rahmadewi dan Farida (2014) menyatakan customer  relationship  management berpengaruh  terhadap brand  trust, dan  menurut Suasnawa  dan  Gorda  (2017)  menyatakan  bahwa customer  relationship  management berpengaruh  positif    terhadap brand  trust kemudian  pendapat  yang  dikemukakan  oleh Tingkir  dan  Utami  (2016)  membuktikan customer  relationship  management berpengaruh terhadap brand trust.
H 1 : Customer relationship management berpengaruh terhadap brand trust
Service Quality Terhadap Brand Trust
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Prabowo dan Yulianeu (2017) menyatakan service quality berpengaruh terhadap brand trust, dan menurut Rofianah, Dhiana dan Aziz (2016)  menyatakan  bahwa service  quality berpengaruh  positif  terhadap brand  trust kemudian  pendapat  yang  dikemukakan  oleh  Muttaqien,  Indrawati  dan  Susilowati  (2017) membuktikan service quality berpengaruh terhadap brand trust .
H 2 : Service quality berpengaruh terhadap brand trust
Brand  Trust memediasi  Pengaruh Customer  Relationship  Management Terhadap Loyalitas
Menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Imasari  dan  Nursalin  (2011)  menyatakan bahwa customer  relationship  management berpengaruh  terhadap  loyalitas,  dan  menurut Suasnawa  dan  Gorda  (2017)  menyatakan  bahwa customer  relationship  management berpengaruh  terhadap brand  trust, kemudian  pendapat  yang  dikemukakan  oleh  Felix, Ratag dan Andreani (2014) membuktikan customer relationship management berpengaruh terhadap loyalitas.
H 3 : Brand  trust memediasi  pengaruh customer  relationship  management terhadap loyalitas
Brand Trust memediasi Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas
Menurut  penelitian  yang dilakukan oleh Jimanto dan Sondang (2014) menyatakan bahwa service  quality berpengaruh  terhadap  loyalitas,  dan  menurut  Rofianah,  Paramita dan  Fathoni  (2016)  menyatakan  bahwa brand  trust berpengaruh  terhadap  loyalitas, kemudian pendapat  yang dikemukakan oleh Hidayat (2009) membuktikan service quality berpengaruh terhadap loyalitas.
H 4 : Brand trust memediasi pengaruh service quality terhadap loyalitas
Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas
Menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Felix,  Ratag  dan  Andreani  (2014) menyatakan  bahwa customer  relationship  management berpengaruh  terhadap  loyalitas, dan menurut Sari, Daryanto dan Saptono (2017) menyatakan bahwa customer relationship management berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas,  kemudian  pendapat  yang dikemukakan oleh Imasari dan Nursalin membuktikan customer relationship management berpengaruh terhadap loyalitas.
H 5 : Customer relationship management berpengaruh terhadap loyalitas
Service Quality Terhadap Loyalitas
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Hidayat (2009) menyatakan bahwa service quality berpengaruh  terhadap  loyalitas,  dan  menurut  Dennisa  dan  Santoso  (2016) menyatakan  bahwa service  quality berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas,  kemudian pendapat  yang  dikemukakan  oleh  Jimanto  dan  Sondang  (2014)  membuktikan service quality berpengaruh terhadap loyalitas.
H 6 : Service quality berpengaruh terhadap loyalitas

## Brand Trust Terhadap Loyalitas
Menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Batubara  dan  Nasionalita  (2016) menyatakan  bahwa brand  trust berpengaruh  terhadap  loyalitas,  dan  menurut  penelitian Bambang  dan  Heriyanto  (2017)  menyatakan  bahwa brand  trust berpengaruh  positif terhadap loyalitas, kemudian pendapat yang dikemukakan oleh luthfi (2011) membuktikan brand trust berpengaruh terhadap loyalitas.
H 7 : Brand trust berpengaruh terhadap loyalitas

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah survey ,  populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  seluruh  mahasiswa  Universitas  Budi  Luhur.  Sampel  penelitian  ini  berjumlah  110. Teknik  yang  digunakan  adalah purposive  sampling .  Kuisioner  digunakan  untuk memperoleh  jawaban  responden,  instrument  diuji  menggunakan  uji  validitas  dan reliabilitas. Alat analisis yang digunakan adalah smart PLS.

## PEMBAHASAN

## Pengujian Struktural
Model  struktural  dalam  PLS  dievaluasi  dengan  menggunakan  R2  untuk  variabel dependen  dan  nilai  koefisien  path  untuk  variabel  independen  yang  kemudian  dinilai signifikansinya berdasarkan nilai t-statistic setiap path. Adapun model struktural penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4.2 berikut:
Gambar 1 Tampilan Hasil PLS Algorithm Bootstrapp
Sumber: Output Model Struktural, 2019
Untuk menilai signifikansi model prediksi dalam pengujian model struktural, dapat dilihat  dari  nilai t-statistic antara  variabel  independen  ke  variabel  dependen  dalam  Tabel 4.10 Path Coefficient pada output PLS dibawah ini:
Tabel 1
Path Coefficients (t-Value)
Sumber: Data Diolah Tahun 2019
Tabel 2 Uji Sobel

## Pengujian Hipotesis
Customer Relationship Management Berpengaruh Terhadap Brand Trust
Dari Tabel 4.10 di atas dapat  dilihat nilai original sample estimete customer relationship management adalah sebesar  0,00  dengan signifikansi dibawah 5%  yang ditunjukkan oleh nilai  t  statistik  >  nilai  t-tabel  atau  5,005  >  1,962.  Nilai  original sample  estimate positif bahwa customer relationship management berpengaruh positif terhadap brand trust.
Service Quality Berpengaruh Terhadap Brand Trust
Pengujian  hipotesis  kedua  ditujukan  untuk  melihat  pengaruh service  quality terhadap brand  trust .  Berdasarkan  hasil  pengujian  SQ  memperoleh  nilai  original sample estimate sebesar 0,019 oleh nilai t-statistik > nilai t-tabel atau  2,351 > 1,962 yang berarti variabel service  quality berpengaruh  positif  terhadap brand  trust dengan  signifikansi dibawah 5% (signifikan).
Brand  Trust Memediasi  Pengaruh Customer  Relationship  Management Terhadap Loyalitas Mahasiswa.
Gambar 2. Brand Trust
Memediasi Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Mahasiswa .
Pengujian  hipotesis  ketiga  melalui  perhitungan  statistik  menggunakan smart PLS diketahui  bahwa  pengaruh  antara customer  relationship  management terhadap  loyalitas yang  dimediasi brand  trust memperoleh  nilai current  ratio sebesar  3,123  (P  =  0,002  < 0,05) artinya terdapat pengaruh positif antara customer relationship management terhadap loyalitas yang dimediasi brand trust . Hasil statistic juga menunjukan bahwa ada pengaruh brand trust terhadap loyalitas ini dapat terlihat dari critical value sebesar 3,99594 dan nilai P  value  sebesar  0,00007  (P=0,00007<0,05),  sementara  itu  nilai  P  value customer relationship  management terhadap  loyalitas  signifikan  0,02036.  Penelitian  ini  termasuk
partial  mediated dikarenakan  koefisien  jalur  dari  variable  bebas  ke  variabel  intervening signifikan,  koefisien  jalur  dari  variabel  intervening  ke  variabel  terikat  signifikan  dan koefisien  jalur  dari  variabel  bebas  ke  variabel  terikat  yang  dikontrol  oleh  variabel intervening signifikan (Bollen, 1989)
Service quality Berpengaruh Terhadap Loyalitas Mahasiswa.
Pengujian  hipotesis  keempat  ditujukan  untuk  melihat  pengaruh service  quality terhadap  loyalitas.  Berdasarkan  hasil  pengujian service  quality memperoleh  nilai  original sample estimate sebesar 0,181 oleh nilai t-statistik > nilai t-tabel atau  1,339 > 1,962 yang berarti variabel service quality tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas.
Customer Relationship Management Berpengaruh Terhadap Loyalitas Mahasiswa.
Pengujian  hipotesis  kelima  ditujukan  untuk  melihat  apakah customer  relationship management (CRM)  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  mahasiswa.  Hasil  pengujian dapat  dilihat  dari  Tabel  4.10  di  atas,  CRM  memperoleh  nilai  original sample  estimate sebesar  0,020  oleh  nilai  t-statistik  >  nilai  t-tabel  atau    2,327  >  1,962  yang  berarti brand trust dengan tingkat  signifikansi diatas 5% (signifikan).
Brand Trust Memediasi Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Mahasiswa
Gambar 3. Brand Trust memediasi pengaruh service quality terhadap loyalitas mahasiswa
Pengujian hipotesis keenam melalui perhitungan statistic menggunakan smart PLS diketahui bahwa pengaruh antara service quality terhadap loyaliotas yang dimediasi brand trust memperoleh  nilai current  ratio 2,026  (P  =0,043<0,05)  artinya  terdapat  pengaruh posistif antara service quality terhadap loyalitras yang dimediasi brand trust . Hasil statistic juga menunjukan bahwa ada pengaruh brand trust terhadap loyalitas ini dapat terlihat dari
critical  value  sebesar  3,99594  dan  nilai  P  value  sebesar  0,00007  (P=0,00007<0,05), sementara  itu  nilai  P  value service  quality terhadap  loyalitas  ini  tidak  signifikan  dapat terlihat  dari critical  value sebesar  1,33944  dan  nilai  P  value  sebesar  0,18104 (P=0,18104>0,05).  Penelitian  ini  termasuk full  mediated diukarenakan  dikarenakan koefisien  jalur  dari  variabel  bebas  kevariabel  intervening  signifikan,  koefisien  jalur variabel intervening ke variabel terikat signifikan dan koefisien jalur dari variabel bebas ke variabel terikat yang dikontrol oleh variabel intervening tidak signifikan (Bollen, 1989).
Brand Trust Berpengaruh Terhadap Loyalitas Mahasiswa
Pengujian hipotesis ketujuh ditujukan untuk melihat pengaruh brand trust terhadap loyalitas.  Berdasarkan  hasil  pengujian  brand  trust  memperoleh  nilai  original sample estimate sebesar 0,007 oleh nilai t-statistik > nilai t-tabel atau  3,995 > 1,962 yang berarti variabel brand  trust berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  dengan  signifikansi  dibawah 5% (signifikan).

## INTERPRETASI HASIL PENELITIAN
Customer Relationship Management Berpengaruh terhadap Brand Trust
Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukan  penelitian  yang  dilakukan  Rahmadewi  dan Farida (2014) menyatakan customer relationship management berpengaruh terhadap brand trust, dan menurut Suasnawa dan Gorda (2017) menyatakan bahwa customer relationship management berpengaruh  positif    terhadap brand  trust .  kemudian  pendapat  yang dikemukakan  oleh  Tingkir  dan  Utami  (2016)  membuktikan customer  relationship management berpengaruh terhadap brand trust .

## Service Quality Berpengaruh terhadap Brand Trust
Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukan  penelitian  yang  dilakukan  Prabowo  dan Yulianeu (2017) menyatakan service quality berpengaruh terhadap brand trust . kemudian pendapat  yang  dikemukakan  oleh  Muttaqien,  Indrawati  dan  Susilowati  (2017) membuktikan service quality berpengaruh terhadap brand trust.
Brand  Trust memediasi  pengaruh Customer  Relationship  Management terhadap Loyalitas
Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan brand  trust merupakan  variabel  mediasi antara customer  relationship  management terhadap  loyalitas.  Hasil  pengujian  hipotesis menunjukkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Felix,  Ratag  dan  Andreani  (2014) menyatakan  bahwa customer  relationship  management berpengaruh  terhadap  Loyalitas. menurut  Sari,  Daryanto  dan  Saptono  (2017)  menyatakan  bahwa customer  relationship management berpengaruh positif terhadap loyalitas.

## Service Quality Berpengaruh terhadap Loyalitas
Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukan  penelitian  yang  dilakukan  Dennisa  dan Santoso (2016) menyatakan  bahwa service quality berpengaruh positif terhadap  loyalitas, kemudian  pendapat  yang  dikemukakan  oleh  Jimanto  dan  Sondang  (2014)  membuktikan service quality berpengaruh terhadap Loyalitas.

## Customer Relationship Management Berpengaruh terhadap Loyalitas
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan penelitian yang dilakukan oleh Felix, Ratag dan Andreani (2014) menyatakan bahwa customer relationship management berpengaruh terhadap  Loyalitas.  menurut  Sari,  Daryanto  dan  Saptono  (2017)  menyatakan  bahwa customer relationship management berpengaruh positif terhadap loyalitas.
Brand Trust memediasi pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas
Hasil pengujian  hipotesis  menunjukkan brand trust bukan  variabel  mediasi antara service quality terhadap  loyalitas.  Hasil pengujian hipotesis  menunjukkan penelitian  yang dilakukan  Dennisa  dan  Santoso  (2016)  menyatakan  bahwa service  quality berpengaruh positif  terhadap  loyalitas,  kemudian  pendapat  yang  dikemukakan  oleh  Jimanto  dan Sondang (2014) membuktikan service quality berpengaruh terhadap loyalitas.

## Brand Trust Berpengaruh terhadap Loyalitas
Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Batubara dan  Nasionalita  (2016)  menyatakan  bahwa brand  trust berpengaruh  terhadap  loyalitas, kemudian  pendapat  yang  dikemukakan  oleh  luthfi  (2011)  membuktikan brand  trust berpengaruh terhadap loyalitas.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pembahasan,  kontribusi  dan  temuan  hasil  penelitian,  konfigurasi kerangka konseptual seperti pada model penelitian, maka secara spesifik, kesimpulan dari penelitian dapat dikemukakan sebagai berikut :
Customer relationship manangement mampu mempengaruhi brand trust; customer relationship  manangement mampu  mempengaruhi  loyalitas  mahasiswa; service  quality mampu  mempengaaruhi brand  trust;  service  quality ternyata  tidak  mempengaruhi loyalitas mahasiswa; brand trust yang mampu mempengaruhi loyalitaas mahasiswa; brand trust mampu  memediasi customer  relationship  manangement terhadap  loyalitas mahasiswa; brand  trust tidak  mampu  memediasi  pengaruhi service  quality terhadap loyalitas mahasiswa.

## SARAN
Saran untuk Universitas Budi Luhur Jakarta agar lebih fokus dalam memperhatikan customer relationship management melalui penyediaan fasilitas kampus dalam menunjang kegiatan  perkuliahan  serta  mengadakan  kegiatasn  yang  bermanfaat  bagi  mahasiswa, kontribusi  dominan  dalam  merepleksikan  variabel service  quality yang  masih dipersepsikan  masih  kurang  oleh  responden  yaitu reliability, seperti website Universitas Budi  Luhur  memberikan  informasi  yang  lengkap.  Dengan  demikian,  Universitas  Budi Luhur  Jakarta  agar  lebih  sering  memperbarui  informasi-informasi  terkini,  supaya mahasiswa  mengetahui  informasi  yang  ter- update dan  kemudian  kepercayaan,  memiliki kontribusi  penting  dalam  merefleksikan brand  trust dan  masih  perlu  ditingkatkan  lagi. Dengan  demikian,  Universitas  Budi  Luhur  Jakarta  agar  dapat  memperhatikan  pelayanan kepada  mahasiswa  dalam  bentuk  pengajaran.  Kemudian  saran  terhadap  penelitian  yang akan  datang  penelitian  ini  memfokuskan  pengaruh customer  relationship  management, service  quality,  brand  trust terhadap student  loyalty tanpa  memperhatikan  variabel  lain , sehingga  diperlukan  variabel  lain  seperti brand  equity,  brand  awareness, word  of  mouth, kepuasan untuk mengetahui pengaruh customer relationship management terhadap student loyalty. penelitian yang akan datang diharapkan menambahkan jumlah sampel, memperluas objek  penelitian,  menambahkan  topik  yang  relevan.  diharapkan  penelitian  yang  akan datang mengolah dengan data analisis yang berbeda seperti SPSS, GeSCA, SEM_AMOS.

## DAFTAR PUSTAKA
Agus Purwoto. 2007. Panduan Laboratorium Statistik Inferensial . Jakarta: Grasindo.
Andi Supangat. 2007. Statistika dalam Kajian Deskriftif, Inferensi dan Nonparametrik.
Arikunto S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu  Pendekatan  Praktik . Ed Revisi VI. Penerbit PT Rineka Cipta. Jakarta.
Arikunto,  Suharsimi.  2010. Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik. Jakarta: Reneka Cipta.
Arikunto, S. 2013. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik . Jakarta: Rineka Cipta.
Bollen., K. A. 1989. Structural Equations with Latent Variables . John Wiley & Sons, Inc. Amerika.
Bony;  Suharyono  dan  Edy.  2017.  Pengaruh Customer  Relationship  Management (CRM)
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan, Malang: Universitas Brawijawa.
Buttle. 2007. Customer Relationship Management . Bayumedia. Jakarta
Chan. 2003. Relationship Marketing . Jakarta: PT. Gramedia.
Fauzan;  Muhammad  dan  Kharisma.  2016.  Pengaruh Brand  Trust Indihome  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Di  Kota  Bandung. E-Proceeding  of  Management .  Vol.  3. 2355-9357.
Fransisca  dan  Benny.  2016.  Pengaruh Customer  Relationship  Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Starbucks Di Surabaya. Universitas Kristen Petra Surabaya.
George K. Amoako et al . 2012. The Impact of effective customer relationship management (CRM) on repurchase. Jurnal of Marketing Management . Vol.4. 17-29.
Guilford,  J.P.  1956. Fundamental  Statistics  in  Psychology  and  Education .  New  York: McGraw Hill.
Hair  J.F. et  al.  1995.  Multivariate  Data  Analysis  With  Reading.  Fourth  Edition .  New Jersey: Prentice Hall.
Hair,dkk. 2013. Partial Least Square Structul Equation Modeling: Rigourus, Applications,
Better results and Higher Acceptance?. Long Range Planning . (45: 1-2),pp. 1-12.
Husein, Umar. 2011. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis . Edisi 11. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Imam  Ghozali.  2006. Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program .  SPSS.  Semarang: Badan Penerbit Undip.
Kotler, P dan Keller. 2009. Manajemen pemasaran . Edisi 13. Jakarta: Erlangga.
Martono.  2014. Manajemen  Keuangan.  Edisi  Kedua .  EKONOSIA  Kampus  Falkutas Ekonomi Universitas Islam Indonesia. Yogyakarta.
Miller  RD.  2011.  Choice  of  Anesthetic  Technique  In:  Miller  RD,  Pardo  MC.  Basic  of Anesthesia. 6thed. Philadelphia: Elsevier Saunders. P 190-97
Narimawati,  Umi.  2010.  Metodologi  Penelitian:  Dasar  Penyusunan  Penelitian  Ekonomi. Jakarta: Genesis.
Noor, Juliansyah. 2012. Metodologi Penenlitian . Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Oxy;  Aditama  dan  Sudrajat.  2014.  Analisa  Pengaruh Service  Quality Terhadap Brand Trust Serta  Dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Pada  PT,  Bank  Panin  Kcp Teluk Gong, Jakarta: Universitas Bina Nusantara.
Peter;  Gunther  dan  Sudrajat.  2015.  Analisa  Pengaruh Service  Quality Terhadap Brand Trust Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Istana Kebayoran Raya Motor, Jakarta: Universitas Bina Nusantara
Riswanto  dan  Yohanes.  2014.  Pengaruh Service  Quality Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Dengan Customer  Satisfaction Sebagai  Variabel Intervening Pada  Ritel  Bioskop
The Premiere Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra . Vol.2. 1-7.
Ryan;  Yuvito  dan  Fransisca.  2015.  Pengaruh Customer  Relationship  Management Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Tivoli Club  House Sidoarjo  Dengan  Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Perantara. Surabaya: Universitas Kristen Petra.
Sugiyono.  2010. Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sumarwan, Ujang dkk. 2013. Riset Pemasaran dan Konsumen Panduan Riset dan Kajian:
Kepuasan  Perilaku  Pembelian  Gaya  Hidup  Loyalitas  dan  Persepsi  Resiko,  Bogor: IPB Press.
Tjiptono, Fandy. 2002. Strategy Pemasaran , Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. 2004. Strategy pemasaran, Yogyakarta: Penerbit Andi.
Triyani;  Naili  dan  Reni.  2014.  Pengaruh  CRM  dan Customer  Experience Terhadap Keputusan  Pembelian  Ulang  Melalui Brand  Trust Pada  PT.  Nasmoco  Pemuda.
Semarang: Universitas Diponegoro.
Uma Sekaran. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Edisi 4. Buku 1 . Jakarta: Salemba Empat.