## J-MAS
Jurnal Manajemen dan Sains, 8(1), 2023: 890-900 Program Magister Manajemen Universitas Batanghari ISSN 2541-6243 (Online), ISSN 2541-688X (Print), DOI 10.33087/jmas.v8i1.1045
Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Resto Bebek Teman Ayam (BTA) Corner Tulungagung

## Novinda Nurbiatul Elyana*, Ali Mauludi AC
Universitas Islam Negeri Sayyid Ali Rahmatullah Tulungagung *Correspondence email: novindaelyana12345@gmail.com

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  1)  untuk  mengukur  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  harga,  kualitas produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  konsumen  dengan  kepuasan  konsumen  sebagai  variabel intervening.  2)  Untuk  mengetahui  jumlah  total  masing-masing  pengaruh  variabel  harga,  kualitas  produk  dan kualitas  pelayanan  bagi  konsumen  Resto  BTA  Corner  Tulungagung.  Pendekatan  dari  penelitian  ini  adalah pendekatan  kuantitatif,  jenis  penelitian  ini  adalah  kausal  komparatif.  Teknik  analisis  data  dari  penelitian  ini adalah  regresi  linier  berganda.  Penelitian  kausal  komparatif  merupakan  penelitian  yang  digunakan  untuk membandingkan  mana pengaruh yang paling kuat antara pengaruh langsung atau pengaruh tidak langsung dari masing-masing  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat  dan  membandingkan  jumlah  total  pengaruh  masing- masing  variabel  bebas.  Populasi  dari  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  pernah  melakukan  pembelian  pada Resto  BTA  Corner  Tulungagung.  Jumlahnya  tidak  diketahui  dengan  sampel  yang  dipakai  sebesar  100 responden.  Metode  pengambilan  sampel  yaitu  dengan  pengisian  kuesioner  yang  disebar  secara  online  dan offline dengan  sasaran adalah konsumen Resto BTA Corner Tulungagung. Hasil pengujian pada penelitian  ini menunjukkan  bahwa  harga  memberikan  pengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen,  harga memberikan  pengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen,  kualitas  produk  memberikan  pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen, kualitas produk tidak memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen,  kualitas  pelayanan  tidak  memberikan  pengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen,  kualitas  pelayanan tidak  memberikan  pengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen,  kepuasan  konsumen  memberikan  pengaruh  positif signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen,  kepuasan  konsumen  tidak  dapat  memberikan  pengaruh  efektif  dalam memediasi  harga  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  konsumen,  dan  kepuasan  konsumen  dapat memberikan pengaruh efektif dalam memediasi kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.
Kata kunci: Harga; Kepuasan Konsumen; Kualitas Pelayanan; Kualitas Produk; dan Loyalitas Konsumen.

## ABSTRACT
The  aims  of  this  study  are  1)  to  measure  the  direct  and  indirect  effects  of  price,  product  quality  and  service quality  on  consumer  loyalty  with  consumer  satisfaction  as  the  intervening  variable.  2)  To  find  out  the  total amount of each effect  of the price variable, product  quality and service quality for consumers of BTA Corner Tulungagung  Resto.  The  approach  of  this  research  is  a  quantitative  approach,  this  type  of  research  is comparative causal. The data analysis technique of this study is multiple linear regression. Comparative causal research is research that is used to compare which effect is the strongest between the direct or indirect effect of each  independent  variable  on  the  dependent  variable  and  compares  the  total  effect  of  each  independent variable. The population  of this study are consumers  who have made purchases at  BTA Corner  Tulungagung Resto.  The  amount  is  not  known  with  a  sample  of  100  respondents.  The  sampling  method  is  by  filling  out questionnaires  that  are  distributed  online  and  offline  with  the  target  being  consumers  of  Resto  BTA  Corner Tulungagung.  The  test  results  in  this  study  indicate  that  price  has  a  significant  positive  effect  on  customer satisfaction, price has a significant positive effect on customer loyalty, product quality has a significant positive effect on customer satisfaction, product quality has no effect on customer loyalty, service quality has no effect on customer satisfaction, service quality does not have an effect on customer loyalty, customer satisfaction has a significant positive effect on customer loyalty, customer satisfaction cannot have an effective effect in mediating price  and  service  quality  on  customer  loyalty,  and  customer  satisfaction  can  have  an  effective  influence  in mediating product quality on consumer loyalty.
Keywords: Price; Consumer Satisfaction; Service Quality; Product Quality; and Consumer Loyalty.
Novinda Nurbiatul Elyana dan Ali Mauludi AC, Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Konsumen  dengan  Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel  Intervening  pada  Resto  Bebek Teman Ayam (BTA) Corner Tulungagung

## PENDAHULUAN
Pada  era  perkembangan  zaman  yang  pesat  ini  membuat  banyak  usaha  tumbuh  dengan  baik (Lailiya, 2020), utamanya di bidang kuliner yang beragam dan berkembang begitu pesat. Tidak heran jika  usaha  di  bidang  kuliner  ini  cukup  memberi  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  pertumbuhan perekonomian  saat  ini.  Dengan  perkembangan  usaha  dalam  bidang  kuliner  yang  cukup  pesat  ini tentunya  banyak  pesaing-pesaing  di  luar  yang  memiliki  keahlian  ( skill )  berbeda-beda  dalam memenangkan  persaingan  tersebut  utamanya  target  pasar  yang  mereka  tuju.  Sehingga  pelaku  usaha sangat  diharuskan  untuk  memiliki  tingkat  kreativitas  yang  tinggi  dan  unik  dalam  menggapai  hingga mempertahankan pelanggannya.
Usaha  kuliner  dapat  berkembang  sangat  pesat  di  samping  karena  memiliki  kekuatan  ( power) tersendiri,  usaha  tersebut  merupakan  kebutuhan  yang  dicari  oleh  setiap  manusia.  Strategi  yang  tepat juga menjadikan daya tarik tersendiri bagi usaha tersebut. Salah satu cara yang dilakukan perusahaan adalah menerapkan strategi pemasaran (Haryono & Octavia, 2020), diantaranya untuk meningkatkan loyalitas  konsumen  dan  meningkatkan  penjualan  usaha.  Selain  itu,  pendorong  bagi  pelaku  usaha dalam  mendirikan  usaha  biasanya  karena  adanya  perubahan  pola  konsumsi  masyarakat  dan  tingkat kepuasan  yang  berbeda-beda  antar  individu.  Pola  konsumsi  masyarakat  yang  berbeda,  dalam  hal tersebut  memiliki  penjelasan  ada  pada  konsumen  agar  merasa  nyaman  dan  lebih  efisien  jika  makan berada  di  luar  rumah  baik  sendiri,  bersama  teman  atau  keluarga  sebagai  sarana refreshing yang ampuh.
Banyak  usaha  kuliner  yang  saat  ini  banyak  dibangun  dan  memiliki  daya  tarik  masing-masing dalam  memasarkan  produknya.  Berkembangnya  usaha  kuliner  di  Indonesia  tidak  memandang  dari letak usaha tersebut didirikan, seperti yang ada di bagian selatan Jawa Timur tepatnya di Tulungagung sendiri ada sebuah resto yang bernuansa klasik dengan mengangkat tema dari makanan yang familiar yaitu ayam dan bebek goreng. Resto tersebut memiliki daya tarik tersendiri dari produk sejenis yang dipasarkan  oleh  pesaing.  Perpaduan  tema  klasik  dan  modern  yang  dipadukan  pada  resto  tersebut membuat  konsumen  merasa  nyaman  dan  tenang  saat  makan.  Selain  itu service yang  diberikan memiliki kualitas terbaik dari produk sejenis  yang dipasarkan oleh pesaing. Resto tersebut berada di lokasi tepat sejarah dari  usaha Batik  Tulungagung  tercipta,  resto tersebut diberi nama Bebek  Teman Ayam (BTA) Corner Tulungagung.
Usaha  resto  atau  rumah  makan  merupakan  kegiatan  dunia  usaha  yang  sangat  menarik  dan banyak  dijumpai  dari  berbagai  tempat.  Resto  atau  rumah  makan  akan  dibuat  sedemikian  rupa  agar memiliki  daya  tarik  tersendiri  bagi  konsumen  dan  tentunya  memiliki  ciri  khas  yang  berbeda-beda. Perbedaan  ciri  khas  tersebut  terkadang  dapat  dilihat  dari  penataan  resto,  sistem  pembayaran,  sistem pemesanan,  variasi  produk  yang  disediakan,  fasilitas  yang  menunjang  sehingga  konsumen mendapatkan kepuasan ketika melakukan pembelian. Resto  harus mampu bersaing dan menciptakan keunggulan-keunggulan produk atau jasa yang ditawarkan, dengan cara tersebut akan menarik minat konsumen dan konsumen akan loyal karena keinginan atau kebutuhannya merasa sudah dipenuhi dan sesuai dengan harapan mereka.
Untuk  meningkatkan  target  penjualan  Resto  BTA  perlu  memperhatikan  berbagai  faktor  yang dapat  menarik  perhatian  masyarakat  sekitar.  Salah  satu  yang  menjadi  faktor  daya  tarik  konsumen untuk  lotal  adalah  kemampuan  resto  dalam  menentukan  harga,  kualitas  produk  yang  dipasarkan ataupun kualitas dari pelayanannya yang mumpuni dan kepuasan konsumen yang telah tercapai. Yang menjadi  salah  satu  metode  saat  ini  mampu  untuk  mengenalkan  produknya  dengan  harga  yang terjangkau dengan kualitas layanan yang memuaskan akan menjadi faktor dalam loyalitas konsumen.
Variabel  terikat  dalam  penelitian  ini  adalah  loyalitas  konsumen.  Loyalitas  konsumen  adalah seseorang  yang  telah  terbiasa  untuk  membeli  produk  yang  ditawarkan  dan  sering  berinteraksi (melakukan  pembelian)  selama  periode  waktu  tertentu,  dengan  tetap  setia  mengikuti  semua penawaran  perusahaan  (Rifa’i,  2019).  Dimensi  dari  loyalitas  konsumen  meliputi: repeat (kesetiaan terhadap  pembelian  produk), retention (ketahanan  terhadap  pengaruh  negatif  mengenai  perusahaan), dan referalls (mereferensikan secara total resistensi perusahaan) (Mashuri, 2020).
Variabel  bebas  yang  pertama  pada  penelitian  ini  adalah  harga.  Harga  adalah  jumlah  uang (kemungkinan  ditambah  beberapa  barang)  yang  dibutuhkan  untuk  memperoleh  beberapa  kombinasi sebuah  produk  dan  pelayanan  yang  menyertai  (Erina  Alimin  at  el,  2022).  Indikator-indikator  yang
Novinda Nurbiatul Elyana dan Ali Mauludi AC, Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Konsumen  dengan  Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel  Intervening  pada  Resto  Bebek Teman Ayam (BTA) Corner Tulungagung
mencirikan  harga  yaitu:  keterjangkauan  harga,  kesesuaian  harga  dengan  kualitas  produk  dan  daya saing harga (Santoso, 2019).
Variabel  bebas  yang  kedua  pada  penelitian  ini  adalah  kualitas  produk.  Produk  adalah seperangkat  atribut  baik  berwujud  maupun  tidak  berwujud,  termasuk  didalamnya  masalah  warna, harga,  nama  baik  pabrik,  nama  baik  toko  yang  menjual  (pengecer)  dan  pelayanan  pabrik  serta pelayanan pengecer  yang diterima oleh pembeli  guna memuaskan keinginannya (Erina  Alimin at  el, 2022).  Maka  dapat  dikatakan  kualitas  produk  adalah  keandalan  atau  ketahanan  suatu  produk  yang dihasilkan  oleh  perusahaan  demi  memenuhi  kebutuhan  dari  konsumen.  Faktor-faktor  yang mempengaruhi  kualitas  makanan  meliputi:  warna,  penampilan,  porsi,  bentuk,  temperatur,  tekstur, aroma, tingkat kematangan, dan rasa (Santoso, 2019).
Variabel bebas yang ketiga pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan . Kualitas pelayanan adalah  setiap  tindakan  yang  dapat  ditawarkan  suatu  pihak  kepada  pihak  lain,  pada  dasarnya  tidak berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun  (Mariansyah  &  Syarif,  2020).  Adapun  5 indikator  dari  kualitas  pelayanan  meliputi:  berwujud  ( tangibles ),  kehandalan  ( reliability ),  daya tanggap ( responsive ), kepastian ( assurance ) dan empati ( emphaty ) (Indrasari, 2019).
Variabel  intervening  pada  studi  ini  adalah kepuasan  konsumen .  Variabel  intervening ( intervening  variable )  disebut  juga  sebagai  variabel  antara,  yakni  variabel  yang  menjadi  perantara hubungan  variabel  bebas  dan  variabel  terikat.  Dengan  demikian  variabel  intervening  merupakan penghubung  (Azuar  Juliandi,  Irfan,  2014).  Kepuasan  konsumen  adalah  tingkat  perasaan  konsumen setelah  membandingkan  antara  apa  yang  dia  terima  dan  harapannya  (Indrasari,  2019).  Indikator- indikator  yang  menjadi  kepuasan  bagi  konsumen  meliputi:  kesesuaian  harapan,  minat  berkunjung kembali dan kesediaan merekomendasikan (Indrasari, 2019).

## METODE
Pendekatan yang akan digunakan oleh peneliti pada penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan  jenis  penelitian  adalah  kausal  komparatif.  Penelitian  kausal  komparatif  dalam  penelitian  ini ada  2  yaitu: yang  pertama ,  dengan  membandingkan  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  antara  3 variabel  bebas  harga  (X1),  kualitas  produk  (X2)  dan  kualitas  pelayanan  (X3)  terhadap  loyalitas konsumen  (Y)  dengan  kepuasan  konsumen  (Z)  sebagai  variabel  intervening. Yang  kedua ,  dengan membandingkan  jumlah  total  dari  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  pada  variabel  harga  (X1), kualitas produk (X2) dan kualitas pelayanan (X3).
Pada penelitian ini komparasi memiliki 2 tujuan yaitu: (1) untuk mengetahui yang mana paling kuat  pengaruh  langsung  atau  tidak  langsung  variabel  harga,  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening bagi konsumen Resto BTA Corner Tulungagung. (2) untuk mengetahui jumlah total yang paling besar antara variabel harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan.
Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Pada  analisis  regresi  linier  sederhana  sendiri  merupakan  proses  pengukuran  untuk  mengetahui pengaruh  dari  satu  variabel  independen  dan  variabel  terikat  saja  (Mauludi,  2020).  Regresi  berganda adalah  sebuah  analisis  persaingan  antara  variabel-variabel  bebas  dalam  mempengaruhi  variabel terikat.  Dari  variabel  independen  yang  dilakukan  pengujian  secara  efektif  sehingga  dapat mempengaruhi variabel dependennya, maka hal tersebut sesuai dengan hipotesis penelitian (perkiraan sementara).  Berlaku  sebaliknya,  jika  variabel  independen  tidak  dapat  mempengaruhi  variabel dependennya, maka hal tersebut akan bertentangan dengan hipotesis penelitian (perkiraan sementara).
Populasi  dari  penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen  dari  Resto  BTA  Corner  Tulungagung yang  membeli  secara  langsung  maupun  tidak  langsung.  Jumlah  populasi  tidak  diketahui.  Karena jumlah  dari  populasi  tidak  diketahui,  maka  penentuan  ukuran  sampel  yang  representative  pada penelitian ini menggunakan rumus Lemeshow:
𝒏 = 𝒛 𝟐 𝒑(𝟏 − 𝒑)
𝒅 𝟐
𝑛 = 1,96 2 . 0,5. (1 − 0,5) 0,1 2
Novinda Nurbiatul Elyana dan Ali Mauludi AC, Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Konsumen  dengan  Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel  Intervening  pada  Resto  Bebek Teman Ayam (BTA) Corner Tulungagung

## 𝑛 = 96,04
Berdasarkan perhitungan dari rumus Cochran tersebut didapatkan hasil besaran n adalah 96,04 dan dibulatkan menjadi 100 orang sebagai responden sehingga pada penelitian ini setidaknya peneliti harus  mengambil  data  dari  sampel  sekurang-kurangnya  sejumlah  100  orang  konsumen  Resto  BTA Corner Tulungagung.
Skala  atau  pengukuran  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  skala  likert.  Variabel  yang akan diukur sebelumnya akan menjadi indikator dari variabel. Kemudian indikator tersebut nantinya menjadi  tolok  ukur  dalam  menyusun  item-item  instrumen  yang  menggunakan  skala  Likert.  Skala Likert  mempunyai  tingkatan  dari  “sangat  positif”  sampai  “sangat  negatif”  dalam  keperluan  analisis kuantitatif  maka  jawaban  tersebut  bisa  diberi  skor  (Iswati,  2009).  Skor  skala  likert  dengan  skor  5  = “sangat puas”, 4 = “puas”, 3 = “netral”, 2 = “tidak puas”, dan 1 = “sangat tidak puas”.

## HASIL
Uji  normalitas  dalam  penelitian  ini  menggunakan  pendekatan One-Sample  Kolmogorov- Smirnov Test (Uji  K-S).  Untuk  mengetahui  variabel  residual  yang  berdistribusi  normal  atau  tidak dilihat dari nilai signifikansi Monte Carlo . Uji normalitas akan terpenuhi atau dianggap lolos jika nilai Monte Carlo Sig. (2-tailed) ˃ 0,05. Berikut hasil uji normalitas penelitian ini:

## Tabel 1.

## Hasil Uji Normalitas Struktur I (X1,X2,X3 dan Z)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.95064778 Most Extreme Differences Absolute .073 Positive .061 Negative -.073 Test Statistic .073 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d Monte Carlo Sig. (2-tailed) Sig. .633 e 99% Confidence Interval Lower Bound .621 Upper Bound .645
Sumber: Data primer yang diolah IBM SPSS 25, Februari 2023
Pada  tabel  1  diatas  menunjukkan  bahwa  variabel  Harga  (X1),  Kualitas  Produk  (X2),  dan Kualitas Pelayanan (X3) terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Z) memiliki nilai Monte Carlo Sig. sebesar  0,633  ˃  0,05.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  variabel  pada  struktur  I  dinyatakan berdistribusi normal.

## Tabel 2.
Hasil Uji Normalitas II (X1,X2,X3,Z dan Y)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.20771253 Most Extreme Differences Absolute .085 Positive .045 Negative -.085 Test Statistic .085 Asymp. Sig. (2-tailed) .069 c Monte Carlo Sig. (2-tailed) Sig. .436 d 99% Confidence Interval Lower Bound .424 Upper Bound .449
Sumber: Data primer yang diolah IBM SPSS 25, Februari 2023
Novinda Nurbiatul Elyana dan Ali Mauludi AC, Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Konsumen  dengan  Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel  Intervening  pada  Resto  Bebek Teman Ayam (BTA) Corner Tulungagung
Pada  tabel  2  diatas  menunjukkan  bahwa  variabel  Harga  (X1),  Kualitas  Produk  (X2),  Kualitas Pelayanan (X3) dan Kepuasan Konsumen (Z) terhadap Loyalitas Konsumen (Y) memiliki nilai Monte Carlo  Sig.  sebesar  0,436  ˃  0,05.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  variabel  pada  struktur  II dinyatakan berdistribusi normal.
Uji  multikolinieritas  digunakan  untuk  mendeteksi  adanya  korelasi  antar  variabel  bebas (independen) yang ditunjukkan dengan melihat nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) .

## Tabel 3.
Hasil Uji Multikolinieritas Struktur I (X1,X2,X3 dan Z) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -3.323 2.108 -1.576 .118 Harga .260 .077 .290 3.378 .001 .515 1.940 Kualitas produk .230 .049 .505 4.678 .000 .327 3.059 Kualitas pelayanan .061 .082 .085 .741 .460 .288 3.477
a. Dependent Variable: Kepuasan konsumen
Sumber: Data primer yang diolah IBM SPSS 25, Februari 2023
Berdasarkan  pada  tabel  3  diatas  dapat  diketahui  bahwa  nilai VIF pada  variabel  Harga  (X1) sebesar  1,940  dengan  nilai tolerance 0,515.  Pada  variabel  Kualitas  Produk  (X2)  nilai VIF sebesar 3,059 dengan nilai tolerance 0,327 dan Kualitas Pelayanan (X3) nilai VIF sebesar 3,477 dengan nilai tolerance 0,288. Maka dapat disimpulkan bahwa masing-masing variabel pada struktur  I bebas tidak terjadi multikolinieritas, karena nilai VIF ˂ 10,00 dan nilai tolerance ˃ 0,10.

## Tabel 4.
Hasil Uji Multikolinieritas Struktur II (X1,X2,X3,Z dan Y)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.478 2.429 -.197 .844 Harga .309 .093 .325 3.336 .001 .461 2.171 Kualitas produk -.009 .062 -.019 -.151 .880 .266 3.757 Kualitas pelayanan .025 .094 .033 .266 .790 .286 3.497 Kepuasan konsumen .527 .116 .497 4.542 .000 .365 2.738 a. Dependent Variable: Loyalitas konsumen
Sumber: Data primer yang diolah IBM SPSS 25, Februari 2023
Berdasarkan  pada  tabel  4  diatas  dapat  diketahui  bahwa  nilai VIF pada  variabel  Harga  (X1) sebesar  2,171  dengan  nilai tolerance 0,461.  Pada  variabel  Kualitas  Produk  (X2)  nilai VIF sebesar 3,757  dengan  nilai tolerance 0,266.  Pada  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X3)  nilai VIF sebesar  3,497 dengan  nilai tolerance 0,286  dan  pada  variabel  Kepuasan  Konsumen  (Z)  nilai VIF sebesar  2,738 dengan nilai tolerance 0,365. Maka dapat disimpulkan bahwa masing-masing variabel pada struktur II bebas tidak terjadi multikolinieritas, karena nilai VIF ˂ 10,00 dan nilai tolerance ˃ 0,10.
Untuk mendeteksi tidak adanya heteroskedastisitas dapat dilihat dengan melihat pola titik-titik pada Scatterplots dengan menggunakan bantuan software IBM SPSS versi 25.
Novinda Nurbiatul Elyana dan Ali Mauludi AC, Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Konsumen  dengan  Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel  Intervening  pada  Resto  Bebek Teman Ayam (BTA) Corner Tulungagung
Sumber: Data primer yang diolah IBM SPSS 25, Februari 2023
Gambar 1.
Uji Heteroskedastisitas Struktur I (X1,X2,X3 dan Z)
Sumber: Data primer yang diolah IBM SPSS 25, Februari 2023
Gambar 2.
Uji Heteroskedastisitas Struktur II (X1,X2,X3,Z dan Y)
Pada gambar 1 dan 2 Scatterplots diatas diketahui bahwa titik-titik menyebar secara acak tidak berpola dan tersebar diatas, dibawah, kanan, kiri, sumbu X dan Y atau disekitar titik koordinat (0,0). Maka dapat disimpulkan bahwa model regresi penelitian ini tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.
Analisis jalur ( path analysis ) dalam hal ini peneliti menggunakan analisis jalur karena analisis ini berfungsi untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung dari sekumpulan variabel yaitu variabel  penyebab  (variabel  eksogen)  terhadap  variabel  akibat  (variabel  endogen)  (Bali,  2013). Penentuan  pengaruh  variabel  penelitian  secara  keseluruhan  didapat  dari  nilai  koefisien  jalur  dari penjumlahan  seluruh  variabel  eksogen  terhadap  variabel  endogen.  Nilai  koefisien  jalur  (berdasarkan estimasi) variabel harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
Novinda Nurbiatul Elyana dan Ali Mauludi AC, Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Konsumen  dengan  Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel  Intervening  pada  Resto  Bebek Teman Ayam (BTA) Corner Tulungagung
Tabel 5.
Hasil Analisis Regresi Struktur I (X1,X2,X3 dan Z)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -3.323 2.108 -1.576 .118 Harga .260 .077 .290 3.378 .001 Kualitas Produk .230 .049 .505 4.678 .000 Kualitas Pelayanan .061 .082 .085 .741 .460
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: Data primer yang diolah IBM SPSS 25, Februari 2023
Berdasarkan  hasil  pengolahan  pada  tabel  5  koefisien-koefisien  jalur  yang  diperoleh  adalah b4X1  =  0,290  ,  b5X2  =  0,505  ,  b6X3  =  0,085.  Rumus  untuk  mendapatkan  koefisien  residu  adalah √1,00 – R square. Sehingga error (є1) adalah = √1,00 – 0,635 = 0,604. Jadi, persamaan regresi analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut:

## Z = b4X1 + b5X2 + b6X3 + є1
Z = 0,290X1 + 0,505X2 + 0,085X3 + 0,604є1 Atau Kepuasan Konsumen = 0,290 Harga + 0,505 Kualitas produk + 0,085 Kualitas pelayanan + 0,604є1

## Tabel 6.
Hasil Analisis Regresi Struktur II (X1,X2,X3,Z dan Y)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -.478 2.429 -.197 .844 Harga .309 .093 .325 3.336 .001 Kualitas produk -.009 .062 -.019 -.151 .880 Kualitas pelayanan .025 .094 .033 .266 .790 Kepuasan konsumen .527 .116 .497 4.542 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas konsumen
Sumber: Data primer yang diolah IBM SPSS 25, Februari 2023
Berdasarkan  hasil  pengolahan  pada  tabel  6  koefisien-koefisien  jalur  yang  diperoleh  adalah b1X1 = 0,325 , b2X2 = (-0,019) , b3X3 = 0,033 , b7Z = 0,497. Rumus untuk mendapatkan koefisien residu adalah √1,00 – R square. Sehingga error (є2) adalah = √1,00 – 0,584 = 0,645. Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut:

## Y = b1X1 + b2X2 + b3X3 + b7Z + є2
Y = 0,325X1 + (-0,019X2) + 0,033X3 + 0,497Z + 0,645є2 Atau Loyalitas Konsumen = 0,325 Harga + (-0,019) Kualitas Produk + 0,033 Kualitas Pelayanan + 0,497 Kepuasan Konsumen + 0,645є2
Besarnya  koefisien  jalur  sebelumnya  telah  di  olah  dengan  software  IBM  SPSS  25.  Setelah didapat  maka  langkah  selanjutnya  adalah  merangkumnya  dengan  memasukkan  ke  dalam  diagram analisis  jalur.  Hasil  koefisien  jalur  dari  keseluruhan  variabel  tersebut  dapat  dilihar  pada  gambar dibawah ini:
Novinda Nurbiatul Elyana dan Ali Mauludi AC, Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Konsumen  dengan  Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel  Intervening  pada  Resto  Bebek Teman Ayam (BTA) Corner Tulungagung

## Gambar 3.

## Analisis Jalur Struktur I dan II
Hasil  perhitungan  pengaruh  langsung  ( direct  effect )  dan  pengaruh  tidak  langsung  ( indirect effect )  dan  pengaruh  total  ( total  effect )  dari  variabel  harga  (X1),  kualitas  produk  (X2),  kualitas pelayanan (X3), kepuasan konsumen (Z) dan loyalitas konsumen (Y) adalah sebagai berikut:
Tabel 7.

## Perhitungan Pengaruh
Variabel Pengaruh Langsung Variabel Pengaruh Tidak Langsung Pengaruh Total X1 → Z 0,290 X1 → Z → Y 0,290 x 0,497 = 0,144 0,325 + 0,144 = 0,469 X2 → Z 0.505 X2 → Z → Y 0,505 x 0,497 = 0,251 Tidak efektif X3 → Z 0,085 X3 → Z → Y 0,085 x 0,497 = 0,042 0,033 + 0,042 = 0,075 X1 → Y 0,325 X2 → Y Tidak efektif X3 → Y 0,033 Z → Y 0,497
Berdasarkan perhitungan diatas dapat dilihat bahwa nilai koefisien regresi variabel independen (X1) terhadap loyalitas konsumen (Y) sebesar (b1 = 0,325) lebih besar dibandingkan koefisien regresi harga (X1) terhadap loyalitas konsumen (Y) melalui kepuasan konsumen (Z) sebesar (b4xb7 = 0,144), maka  variabel  kepuasan  konsumen  (Z)  tidak  dapat  memediasi  harga  (X1)  terhadap  loyalitas konsumen  (Y). Karena besaran  signifikansi probability 0,001 ˂ 0,05 maka pengaruh langsung harga (X1) terhadap loyalitas konsumen (Y) signifikan sehingga efektif.
Karena besaran koefisien regresi kualitas produk (X2) terhadap loyalitas konsumen (Y) sebesar (b2  =  -0,019)  maka  pengaruh  langsung  kualitas  produk  (X2)  terhadap  loyalitas  konsumen  (Y)  tidak efektif.  Sedangkan  koefisien  regresi  variabel  kualitas  produk  (X2)  terhadap  loyalitas  konsumen  (Y) melalui kepuasan konsumen (Z) sebesar (b5xb7 = 0,251) maka variabel kepuasan konsumen (Z) dapat memediasi  kualitas  produk  (X2)  terhadap  loyalitas  konsumen  (Y).  Dengan  bahasa  lain,  konsumen akan loyal terhadap kualitas produk dengan harus melalui sikap puas terlebih dahulu.
Karena  besaran  koefisien  regresi  kualitas  pelayanan  (X3)  terhadap  loyalitas  konsumen  (Y) sebesar  (b3  =  0,033  tidak  signifikan)  maka  pengaruh  langsung  kualitas  pelayanan  (X3)  terhadap loyalitas  konsumen  (Y)  tidak  efektif.  Sedangkan  koefisieen  regresi  variabel  kualitas  pelayanan  (X3) terhadap  loyalitas  konsumen  (Y)  melalui  kepuasan  konsumen  (Z)  sebesar  (b6  =  0.085  tidak signifikan)  maka  variabel  kepuasan  konsumen  (Z)  tidak  dapat  memediasi  kualitas  pelayanan  (X3) terhadap loyalitas konsumen (Y).
Berdasarkan uraian diatas variabel intervening kepuasan konsumen (Z) adalah sebagai berikut: Yang  pertama untuk  variabel  harga  (X1),  variabel  intervening  kepuasan  konsumen  (Z)  tidak  efektif memediasi karena besarannya koefisien regresi menunjukkan bahwa lebih besar harga (X1) terhadap loyalitas  konsumen  (Z)  daripada  harga  (X1)  terhadap  loyalitas  konsumen  (Y)  melalui  kepuasan konsumen (Z). Dengan bahasa lain, konsumen yang loyal tidak memerlukan kepuasan terlebih dahulu.
Novinda Nurbiatul Elyana dan Ali Mauludi AC, Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Konsumen  dengan  Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel  Intervening  pada  Resto  Bebek Teman Ayam (BTA) Corner Tulungagung
Yang kedua untuk  variabel  kualitas produk (X2), variabel intervening  kepuasan  konsumen (Z) dapat memediasi  kualitas  produk  (X2)  terhadap  loyalitas  konsumen  (Y).  Dengan  bahasa  lain,  konsumen memerlukan  kepuasan  terlebih  dahulu  akan  kualitas  produk  sebelum  menjadi  konsumen  yang  loyal. Yang ketiga untuk kualitas pelayanan (X3), variabel intervening kepuasan konsumen (Z) tidak efektif memediasi kualitas pelayanan (X3) terhadap loyalitas konsumen (Y).
Tabel 8. Analisis Varian ( Anova ) Struktur I (X1,X2,X3 dan Z) ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 654.542 3 218.181 55.603 .000 b Residual 376.698 96 3.924 Total 1031.240 99 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga, Kualitas Produk Sumber: Data primer yang diolah IBM SPSS 25, Februari 2023
Pada  tabel  8  hasil  uji  F  dapat  dilihat  nilai  probabilitas  Sig.  sebesar  0,000  ˂  0,05  dan  F hitung 55.603 ˃ F tabel 2,70 yang didapat dari df = (k-1) (n-k) dimana df = df1 = 4-1 = 3 dan df2 = 100-4 = 96. Maka  hasilnya  adalah  signifikan  yakni  H a diterima  dan  H 0 ditolak.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa terdapat  pengaruh  harga  (X1),  kualitas  produk  (X2)  dan  kualitas  pelayanan  (X3)  terhadap  kepuasan konsumen (Z) secara simultan.

## Tabel 9.
Analisis Varian ( Anova ) Struktur II (X1,X2,X3,Z dan Y) ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 677.475 4 169.369 33.345 .000 b Residual 482.525 95 5.079 Total 1160.000 99 a. Dependent Variable: Loyalitas konsumen b. Predictors: (Constant), Kepuasan konsumen, Harga, Kualitas pelayanan, Kualitas produk
Sumber: Data primer yang diolah IBM SPSS 25, Februari 2023
Pada tabel 9 hasil uji F dapat diliat nilai probabilitas Sig. sebesar 0,000 ˂ 0,05 dan F hitung 33,345 ˃ F tabel 2,47 yang didapat dari df = (k-1) (n-k) dimana df = df1 = 5-1 = 4 dan df2 = 100-5 = 95. Maka hasilnya  adalah  signifikan  yakni  H a diterima  dan  H 0 ditolak.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  terdapat pengaruh  harga  (X1),  kualitas  produk  (X2),  kualitas  pelayanan  (X3),  dan  kepuasan  konsumen  (Z) terhadap loyalitas konsumen (Y) secara simultan.

## Tabel 10.
Hasil Uji t Parsial Struktur I (X1,X2,X3 dan Z)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -3.323 2.108 -1.576 .118 Harga .260 .077 .290 3.378 .001 Kualitas Produk .230 .049 .505 4.678 .000 Kualitas Pelayanan .061 .082 .085 .741 .460
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: Data primer yang diolah IBM SPSS 25, Februari 2023
Pada tabel 10 hasil uji t dapat dilihat kedua nilai probabilitas Sig. ˂ 0,05 dan t hitung ˃ t tabel 1,985 yang didapat dari df = n-k dimana df = 100-4 = 96. Dalam hasil perhitungan IBM SPSS berupa tabel Coefficients tersebut diperoleh:
1. Harga (X1) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen (Z) sebesar 0,001 ˂ 0,05 dan  t hitung 3,378  ˃  t tabel 1,985.  Sehingga  hipotesisnya  adalah  H a diterima  dan  H 0 ditolak.  Dengan
Novinda Nurbiatul Elyana dan Ali Mauludi AC, Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Konsumen  dengan  Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel  Intervening  pada  Resto  Bebek Teman Ayam (BTA) Corner Tulungagung
demikian secara individual harga efektif dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Hal ini sejalan dengan hipotesis peneliti dan teori hubungan variabel yang dikemukakan oleh para pakar ekonomi yang  menyatakan  semakin  baik  harga  yang  ditawarkan  kepada  konsumen,  maka  akan  semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen.
2. Kualitas  produk  (X2)  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  (Z)  sebesar 0,000  ˂  0,05  dan  t hitung 4,678  ˃  t tabel 1,985.  Sehingga  hipotesisnya  adalah  H a diterima  dan  H 0 ditolak. Dengan demikian secara individual kualitas produk efektif dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.  Hal  ini  sejalan  dengan  hipotesis  peneliti  dan  teori  hubungan  variabel  yang dikemukakan  oleh  para  pakar  ekonomi  yang  menyatakan  semakin  baik  kualitas  produk  yang diberikan kepada konsumen, maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen.
3. Kualitas  pelayanan  (X3)  berpengaruh  positif  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  (Z). Hal  ini  terlihat  pada  nilai  probabilitas  Sig.  0,460  ˃  0,05  dan  t hitung 0,741  ˂  t tabel 1,985.  Sehingga hipotesisnya adalah H 0 diterima dan H a ditolak. Artinya secara individual kualitas pelayanan tidak efektif  dalam  mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  bertentangan  dengan  hipotesis  peneliti dan teori hubungan yang dikemukakan oleh para pakar ekonomi yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang bagus dan baik akan memberikan efek yang positif terhadap kepuasan konsumen.

## Tabel 11.
Hasil Uji t Parsial Struktur II (X1,X2,X3,Z dan Y)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -.478 2.429 -.197 .844 Harga .309 .093 .325 3.336 .001 Kualitas produk -.009 .062 -.019 -.151 .880 Kualitas pelayanan .025 .094 .033 .266 .790 Kepuasan konsumen .527 .116 .497 4.542 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas konsumen
Sumber: Data primer yang diolah IBM SPSS 25, Februari 2023
Pada tabel 11 hasil uji t dapat disimpulkan kedua nilai probabilitas Sig. ˂ 0,05 dan t hitung ˃ t tabel 1,985 yang didapat dari df = n-k dimana df = 100-5 = 95. Dalam hasil perhitungan IBM SPSS berupa tabel Coefficients tersebut diperoleh:
1. Harga  (X1)  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  (Y).  Hal  ini  terlihat  pada nilai probabilitas Sig. 0,001 ˂ 0,05 dan t hitung 3,336 ˃ t tabel 1,985. Sehingga hipotesisnya adalah Ha diterima  dan  H0  ditolak.  Artinya  secara  individual  harga  efektif  dalam  mempengaruhi  loyalitas konsumen.  Hal  ini  sejalan  dengan  hipotesis  peneliti  dan  teori  hubungan  yang  dikemukakan  oleh para  pakar  ekonomi  yang  menyatakan  semakin  baik  harga  yang  ditawarkan  kepada  konsumen, maka akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas konsumen.
2. Kualitas  produk  (X2)  negatif  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  (Y).  Hal  ini  terlihat pada nilai probabilitas Sig. 0.880 ˃ 0,05 dan t hitung -0.151 ˂ t tabel 1,985. Sehingga hipotesisnya H 0 diterima  dan  H a ditolak.  Artinya  secara  individual  kualitas  produk  tidak  efektif  dalam mempengaruhi  loyalitas  konsumen.  Hal  ini  bertentangan  dengan  hipotesis  peneliti  dan  teori hubungan  yang  dikemukakan  oleh  para  pakar  ekonomi  yang  menyatakan  bahwa  semakin  tinggi kualitas  produk  yang  diberikan  kepada  konsumen  akan  memberikan  efek  yang  positif  terhadap loyalitas konsumen.
3. Kualitas pelayanan (X3)  positif tidak  signifikan  terhadap loyalitas konsumen (Y). Hal  ini  terlihat pada  nilai  probabilitas  Sig.  0,790  ˃  0,05  dan  t hitung 0,266  ˂  t tabel 1,985.  Sehingga  hipotesisnya  H 0 diterima  dan  H a ditolak.  Artinya  secara  individual  kualitas  pelayanan  tidak  efektif  dalam mempengaruhi  loyalitas  konsumen.  Hal  ini  bertentangan  dengan  hipotesis  peneliti  dan  teori hubungan  yang  dikemukakan  oleh  para  pakar  ekonomi  yang  menyatakan    bahwa  kualitas pelayanan yang bagus dan baik akan memberikan efek yang positif terhadap loyalitas konsumen.
4. Kepuasan  konsumen  (Z)  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  (Y).  Hal  ini terlihat  pada  nilai  probabilitas  Sig.  0,000  ˂  0,05  dan  t hitung 4,542  ˃  t tabel 1,985.  Sehingga hipotesisnya  adalah  Ha  diterima  dan  H0  ditolak.  Artinya  secara  individual  kepuasan  konsumen
Novinda Nurbiatul Elyana dan Ali Mauludi AC, Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Konsumen  dengan  Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel  Intervening  pada  Resto  Bebek Teman Ayam (BTA) Corner Tulungagung
efektif  dalam  mempengaruhi  loyalitas  konsumen.  Hal  ini  sejalan  dengan  hipotesis  peneliti  dan teori  hubungan  yang  dikemukakan  oleh  para  pakar  ekonomi  yang  menyatakan  semakin  tinggi tingkat  kepuasan  konsumen,  maka  akan  semakin  tinggi  pula  tingkat  loyalitas  konsumen  kepada usaha tersebut.

## SIMPULAN
Analisis  pengaruh  harga  (X1),  kualitas  produk  (X2)  dan  kualitas  pelayanan  (X3)  terhadap loyalitas konsumen (Y) dengan kepuasan konsumen (Z) sebagai variabel intervening pada resto BTA Corner Tulungagung adalah sebagai berikut:
1. Harga  memberikan  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  Resto BTA Corner Tulungagung.
2. Harga memberikan pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Resto BTA Corner Tulungagung.
3. Kualitas produk memberikan pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Resto BTA Corner Tulungagung.
4. Kualitas produk tidak memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen pada Resto BTA Corner Tulungagung.
5. Kualitas  pelayanan  tidak  memberikan  pengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen  pada  Resto  BTA Corner Tulungagung.
6. Kualitas  pelayanan  tidak  memberikan  pengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen  pada  Resto  BTA Corner Tulungagung.
7. Kepuasan  konsumen  memberikan  pengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  pada Resto BTA Corner Tulungagung.
8. Kepuasan  konsumen  tidak  dapat  memberikan  pengaruh  efektif  dalam  memediasi  harga  terhadap loyalitas konsumen pada Resto BTA Corner Tulungagung.
9. Kepuasan  konsumen  dapat  memberikan  pengaruh  efektif  dalam  memediasi  kualitas  produk terhadap loyalitas konsumen pada Resto BTA Corner Tulungagung.
10. Kepuasan  konsumen  tidak  dapat  memberikan  pengaruh  efektif  dalam  memediasi  kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada Resto BTA Corner Tulungagung.

## DAFTAR PUSTAKA
Azuar Juliandi, Irfan, S. M. 2014. Metodologi Penelitian Bisnis Konsep dan Aplikasi . UMSU Press. Erina Alimin at el. (2022). Manajemen Pemasaran. In Suparyanto dan Rosad (2015 (Vol. 5, Issue 3).
Haryono,  N.,  &  Octavia,  R.  2020.  Analisis  Pengaruh  Citra  Merek  Dan  Mutu  Layanan  Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Industri Elektro Dan Penerbangan , 4 (1), 20–27.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran & Kepuasan Pelanggan. In Nucl. Phys. (Vol. 13, Issue 1). Iswati, M. A. dan S. 2009. Buku Ajar Metodologi Penelitian Kuantitatif . Airlangga University Press. putera
Lailiya, N. 2020. Pengaruh Brand Ambassador Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Di Tokopedia. IQTISHADequity Jurnal MANAJEMEN , 2 (2), 113.
Mariansyah,  A.,  &  Syarif,  A.  2020.  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Kabalu. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis , 1 (01), 1–14.
Mashuri,  M.  2020.  Analisis  Dimensi  Loyalitas  Pelangan  Berdasarkan  Perspektif  Islam.
IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita , 9 (1), 54–64.
Mauludi, A. 2020. Analisis Data Dengan Statistik (R. ApriliyaRani (ed.); Pertama). Alim’s Publishing Jakarta.
Rifa’i,  K.  2019.  KEPUASAN  PELANGGAN  (CUSTOMER  SATISFACTION) ;  Membangun Loyalitas Pelanggan. Zifatama Publisher , 1–191.
Santoso,  J.  B.  2019.  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  dan  Harga  terhadap  Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen , 16 (01), 127–146.