Available at http://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jap
Jurnal Akuntansi dan Pajak, 23(02), 2023, 1-9
PENGARUH PRODUK, HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KETUPAT KANDANGAN DI BANJARMASIN

## TA. Hariyono
Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Indonesia (STIMI) Banjarmasin Email: hariyonostimibjm@gmail.com

## Abstract
The  Effect  of  Product,  Price  and  Service  Quality  on  Customer  Satisfaction  in  Ketupat  Kandang  in Banjarmasin, South Kalimantan. The population in this study were 64 students from the Banjarmasin School  of  Management,  South  Kalimantan,  Management  Study  Program  2021,  and  all  were  used  as research samples. Data obtained from respondents' perceptions were analyzed descriptively using the SPSS  For  Windows  application.  The  results  of  the  study  proved  that  the  product,  price  and  service quality  variables  partially  had  a  significant  effect  on  customer  satisfaction  in  the  Banjarmasin rhombus.  Product,  price  and  service  quality  variables  simultaneously  have  a  significant  effect  on customer satisfaction  on ketupat pennant  in  Banjarmasin.  The variable of service quality is  the most dominant variable on customer satisfaction on ketupat pennant in Banjarmasin.
Keywords: Product, Price and Service Quality and Customer Satisfaction

## Abstrak
Pengaruh  Produk,  harga  dan  kualitas  layanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  ketupat kandangan  di  Banjarmasin  Kalimantan  Selatan. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  mahasiswa Sekolah  Tinggi  Ilmu  Manajemen  Banjarmasin  Kalimantan  Selatan  Prodi  manajemen  2021  yang berjumlah  64  orang,  dan  semua  dijadikan  sampel  penelitian. Data  yang  diperoleh  dari  persepsi responden  dianalisis  secara  deskriptif  dengan  menggunakan  aplikasi  SPSS  For  Windows.  Hasil penelitian  terbukti  bahwa  Variabel  produk,  harga  dan  kualitas  layanan  secara  parsial  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  ketupat  kandangan  Banjarmasin.  Variabel  produk, harga  dan  kualitas  layanan  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan pada  ketupat  kandangan  di  Banjarmasin.  Variabel  kualitas  layanan  adalah  variabel  yang  paling dominan terhadap kepuasan pelanggan pada ketupat kandangan di Banjarmasin.

## Kata Kunci: Produk, Harga dan Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Saran sitasi: TA Hariyono (2023). Pengaruh Produk, Harga dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Ketupat Kandangan di Banjarmasin. Jurnal Akuntansi dan Pajak, 23(02),

## DOI:

## 1. Pendahuluan
Kepuasan  pelanggan  merupakan  bentuk ungkapan  apa  yang  dirasakan  atau  diinginkan
baik  oleh  pembeli  ataupun  pelanggan,  jika pembeli  merasa puas dengan produk yang dibeli maka  kemungkinan  besar  konsumen  akan
kembali dating untuk membeli produk yang sama dilain  waktu.  Adapun  indikator  kepuasan pelanggan menurut  Sugiharto  dan Renata yaitu : Perasaan puas (dalam arti  puas  akan produk dan pelayanannya)  yaitu  ungkapan  perasaan  puas atau  tidak  puas  dari  pelanggan  saat  menerima pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari  perusahaan.  Selalu  membeli  produk  yaitu pelanggan  akan  tetap  memakai  dan  terus membeli  suatu  produk  apabila  tercapainya harapan yang mereka inginkan. Akan merekomendasikan  kepada  orang  lain  yaitu pelanggan  yang  merasa  puas  setelah  memakai suatu  produk  atau  jasa  akan  menceritakannya kepada  orang  lain  serta  mampu  menciptakan pelanggan baru bagi suatu perusahaan. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli  produk  yaitu  sesuai  atau  tidaknya kualitas  suatu  produk  atau  jasa  pasca  pembelian suatu  produk  dengan  harapan  yang  diinginkan pelanggan. Ketupat kandangan merupakan makanan  khas  Kalimantan  selatan  yang  dibuat berdasarkan  kearifan  lokal  dari  daerah  asalnya, yang  berasal  dari  kampung  kandangan.  Ketupat kandangan  pada  dasarnya  sama  seperti  ketupat pada  umumnya,  akan  tetapi  penyajiannya  yang berbeda.  Ketupat  kandangan  disajikan  dengan masakan  kuah  agak  kental  dengan  rasa  yang sangat khas Kalimantan selatan dengan sepotong ikan  asap  ikan  gabus. Perbedaan  ketupat Kandangan  dengan  jenis  ketupat  lainnya  adalah penggunaan ikan  gabus  (haruan)  sebagai  menu pelengkap. Ikan gabus ini dipanggang lebih dulu sebelum dimasak menggunakan santan. Kemudian, ikan gabus beserta kuahnya disiramkan  ke  ketupat.  Kuliner  ini  dapat dihidangkan  untuk  makan  pagi,  siang  atau malam.

## 2. Tinjauan Pustaka

## 2.1 Kepuasan Pelanggan
Menurut  Hasan  (2014:150)  menyatakan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa  yang  muncul  setelah  membandingkan kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap kinerja  (hasil)  yang  diharapkan.  Secara  umum, kepuasan  pelanggan  ( customer  satisfaction ) adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja yang  dipersepsikan  produk  (atau  hasil)  terhadap ekspektasi  mereka. Jika  kinerja gagal  memenuhi ekspektasi,  pelanggan  akan  tidak  puas.  Jika
kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas.

## 2.2 Produk
Menurut Kotler dan Keller (2009:4)
menyatakan  produk  adalah  segala  sesuatu  yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan  suatu  keinginan  atau  kebutuhan termasuk  barang  fisik,  jasa,  pengalaman,  acara, dan orang. Pada dasarnya produk adalah sesuatu yang  ditawarkan  oleh  produsen  pada  konsumen untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginannya ( need and wants ). Produk bisa berbentuk barang (sesuatu  yang  berwujud  atau tangible), yaitu sesuatu yang berbentuk fisik yang dihasilkan dari proses  produksi  pada  suatu  organisasi  atau perusahaan.  Disamping  itu,  produk  juga  bisa berupa  jasa  (sifatnya  non-fisik  atau intangible ). Perlu  ditekankan  juga  bahwa  konsumen  tidak hanya  membeli  produk  sekedar  memuaskan kebutuhan  ( need ),  akan  tetapi  juga  bertujuan memuaskan  keinginan  ( wants ).  Tjiptono  (2007: 103),  menyatakan  bahwa  atribut  produk  adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen  dan  dijadikan  dasar  pengambilan keputusan  pembelian.  Atribut  produk  meliputi merek,  kemasan,  jaminan  (garansi),  pelayanan, dan sebagainya.

## 2.3 Harga
Harga  ( price )  adalah  jumlah  semua  nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan  keuntungan  dari  memiliki  atau menggunakan  suatu  produk  atau  jasa (Kolter, 2008:345). Harga merupakan salah satu  variabel yang  harus  dikendalikan  secara  benar,  karena harga akan sangat berpengaruh terhadap beberapa  aspek  aktivititas  perusahaan,  baik menyangkut  aktivitas  penjualan  maupun  aspek keuntungan  yang  ingin  diraih  oleh  perusahaan. Harga  yang  kompetitif  yaitu  harga  yang ditawarkan lebih kompetitif dari pesaing (Mursid, 2014:83).  Harga  yang  kompetitif  tentu  akan menambah  keinginan  konsumen  untuk  membeli sebuah produk. Konsumen akan memilih sebuah produk, jika produk tersebut memiliki nilai yang sama  dan  harga  yang  dianggap  lebih  terjangkau dibandingkan  para  pesaing.  Program  penetapan harga  merupakan  pemilihan  yang  dilakukan perusahaan  terhadap  tingkat  harga  umum  yang berlaku  untuk  produk  tertentu,  relatif  terhadap harga pesaing.

## 2.4 Harga
Menurut  Tjiptono  (2012:157),  kualitas pelayanan,  yaitu  ukuran  seberapa  bagus  tingkat layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan ekspektasi pelanggan.
Menurut  Tjiptono  (2014:282)  menjelaskan bahwa  ada  lima  indikator  utama  kualitas pelayanan yang meliputi :
1) Keandalan ( Reliability )
Berkaitan  dengan  kemampuan  perusahaan untuk  memberikan  pelayanan  yang  akurat sejak pertama kali tanpa melakukan kesalahan apapun  dan  menyampaikan  jasanya  sesuai dengan  waktu  yang  disepakati.  Perusahaan memberikan sesuai dengan standar yang telah dijanjikan.  Beberapa  indikator  yang  sering diukur antara lain memberikan layanan sesuai yang  dijanjikan,  menepati  janji  dengan konsumen dan karyawan memiliki kemampuan menjawab pertanyaan konsumen. Misal  terjadinya  komplenan  dalam  usahan laundry  maka  perusahaan  siap  bertanggung jawab dalam menangani masalah.
2) Daya Tanggap ( Responsiveness )
Berhubungan dengan kesediaan dan kemampuan  karyawan  untuk  membantu  para konsumen  dan  merespon  permintaan  mereka, serta  menginformasikan  kapan  jasa  akan diberikan  dan  kemudian  memberikan  jasa secara  cepat.  Pada  usaha  laundry,  pelanggan meminta  laundryan  cepat  selesai  maka karyawan memberikan pelayanan cuci express dengan ketentuan waktu yang sudah disepakati kedua belah pihak.
3) Jaminan ( Assurance ) Perilaku karyawan yang mampu
menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perushaan dan bisa menciptakan rasa aman  bagi  para  konsumennya.  Jaminan  juga berarti  bahwa  para  karyawan  selalu  bersikap sopan  dan  menguasai  pengetahuan  dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani  setiap  pertanyaan  atau  masalah konsumen.  Perushaan  memberikan  jaminan berupa  menjaga  pakaian  pelanggan  yang sudah diamanahi oleh pelanggan. Sikap sopan yang  diberikan  karyawan  kepada  pelanggan menimbulkan rasa keamanan terhadap pakaian pelanggan.
4) Perhatian ( Emphaty )
Menyatakan  bahwa  perusahaan  memahami masalah  para  konsumennya  dan  bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan  perhatian  personal  kepada  para konsumen  dan  memiliki  jam  operasi  yang nyaman. Perusahaan memberikan jam operasional  yang  lama  agar  pelanggan  lebih nyaman mengambil laundryan.
5) Bukti Fisik ( Tangible )
Berkenaan  dengan  daya  tarik  fasilitas  fisik, peralatan/perlengkapan  yang  lengkap  dan material  yang  digunakan  perusahaan  agar perusahaan  terlihat  bersih  serta  penampilan karyawan  rapi.  Perusahaan  tidak  hanya memberikan pelayanan terbaik tetapi perusahaan  juga  memberikan  kenyamanan fasilitas  yang  nyaman  missal  tempat  duduk untuk pelanggan.

## Hipotesis Penelitian
H 1 : Produk,  harga dan  kualitas  layanan  secara parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan pada ketupat kandangan di Banjarmasin
3. Medote Penelitian
3.1 Desain penelitian
Penelitian  ini  adalah explanatori dengan menggunakan  analisis  deskriptif  kuantitatif, bertujuan  mengetahui  pengaruh  Produk,  harga dan  kualitas  layanan  secara  parsial  signifikan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  ketupat kandangan di  Banjarmasin dengan penghitungan mengunakan program  SPSS .

## 3.2 Definisi operasional Produk
Produk  adalah  segala  sesuatu  yang  dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan termasuk barang fisik, jasa,  pengalaman,  acara,  dan  orang.  Pada dasarnya produk adalah sesuatu yang ditawarkan oleh  produsen  pada  konsumen  untuk  memenuhi kebutuhan  dan  keinginannya  ( need  and  wants ), Kotler dan Keller (2009:4)
Harga
Harga  (price)  adalah  jumlah  semua  nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan  keuntungan  dari  memiliki  atau menggunakan  suatu  produk  atau  jasa (Kolter,
2008:345).  Menurut  Swastha  (2007:147)  harga adalah jumlah uang dibutuhkan untuk mendapatkan  sejumlah  kombinasi  dari  barang beserta pelayanannya.

## Kualitas Layanan
Kualitas  pelayanan  secara  sederhana,  yaitu ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspektasi pelanggan.Lewis  &  Booms  dalam  Tjiptono (2012:157).

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.  Secara  umum,  kepuasan  pelanggan ( customer  satisfaction )  adalah  perasaan  senang
atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan produk  (atau  hasil)  terhadap  ekspektasi  mereka. Hasan (2014:150)

## 3.3 Populasi dan sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah mahasiswa  STIMI  Banjarmasin  Kalimantan Selatan yang berjumlah 64, dan semua dijadikan sampel penelitian.

## 3.4 Teknik analisis data
Data yang diperoleh dari persepsi responden dianalisis  secara  deskriptif  kuantitatif  dengan menggunakan aplikasi SPSS

## 4. Hasil Analisis dan Pembahasan
4.1 Hasil Analisis
Hasil Regresi Linier Berganda Variabel Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t hitung Sig.t Keterangan Produk (X 1 ) 0.364 0.144 2.527 .014 Signifikan Harga (X 2 ) 0.295 0.131 2.254 .028 Signifikan Kualitas Layanan (X 3 ) 0.250 0.082 3.056 .003 Signifikan Konstata 0.182 R = 0,813 R Square = 0,661 Adjusted R Square = 0,644 n = 64 F hitung = 38.924 Sig. F = 0,000
(Sumber : Data primer diolah, 2022)
Angka R sebesar 0,813 menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara Produk, Harga dan Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pada  ketupat  kandangan  Banjarmasin  adalah kuat karena angka tersebut diatas 0,5.
Nilai  Adjusted  R  Square  yaitu  0,644  (selalu lebih kecil dari R Square). Hal ini berarti 64,4% variabel  Kepuasan  Pelanggan  dipengaruhi  oleh variabel  Produk,  Harga  dan  Kualitas  Layanan Sedangkan  sisanya  35,6%  dijelaskan  oleh variabel lain di luar model.
Uji  Anova  di  dapat  F hitung sebesar  38.924 dengan tingkat signifikan 0,000. Karena probablilitas  (0,000)  jauh  lebih  kecil  dari  0,05 maka  model  regresi  bisa  dipakai  untuk memprediksi kepuasan pelanggan secara simultan.  Persamaan  regresi  ini  dibentuk berdasarkan  nilai unstandardized  coeffisien B. dimana  dari  persamaan  regresi  linier  berganda tersebut dapat dilihat arah hubungan dari variabel Produk,  Harga  dan  Kualitas  Layananyang ditunjukkan  oleh  tanda  koefisien  regresinya.
Koefisien  regresi  variabel  Produk  (X 1 ) , Harga (X 2 ) , Kualitas Layanan (X 3 ) positif, yang berarti bahwa  setiap  penambahan  atau  kenaikan  pada variabel  tersebut  akan  berpengaruh  postitif terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Ketupat kandangan  Banjarmasin.  Terlihat  pada  kolom sig/significance bahwa  variabel  Produk,  Harga dan  Kualitas  Layanan  mempunyai  angka signifikan  di  bawah  0,05  artinya  ketiga  variabel independen  tersebut  mampu  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pada ketupat kandangan Banjarmasin.

## 4.2 Pembahasan
Berdasarkan  hasil  penelitian  bahwa  variabel Produk  mempunyai  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada Ketupat kandangan Banjarmasin.
Koefisien regresi variabel Produk menunjukkan  nilai  positif  yang  dapat  diartikan adanya  pengaruh  positif  atau  searah  antara Produk  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada
Ketupat  kandangan  Banjarmasin,  artinya  apabila ada  peningkatan  atau  perbaikan  Produk  maka Kepuasan  Pelanggan  Pada  Ketupat  kandangan Banjarmasin juga akan meningkat, dan sebaliknya  jika  terjadi  penurunan  mengenai produk  maka  juga  akan  berdampak  pada penurunan  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Ketupat kandangan Banjarmasin.
Berdasarkan  hasil  regresi  bahwa  variabel Harga mempunyai pengaruh positif dan signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada Ketupat  kandangan  Banjarmasin.  Koefisien regresi  variabel  Harga menunjukkan nilai  positif yang  dapat  diartikan  adanya  pengaruh  positif atau  searah  antara  Harga  terhadap  Kepuasan Pelanggan Pada Ketupat kandangan Banjarmasin, artinya  apabila  ada  perbaikan  Harga  maka Kepuasan  Pelanggan  Pada  Ketupat  kandangan Banjarmasin juga akan meningkat, dan sebaliknya  jika  terjadi  penurunan  mengenai harga  maka  juga  akan  berdampak  pada penurunan  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Ketupat kandangan Banjarmasin.
Berdasarkan  hasil  regresi  bahwa  variabel Kualitas  Layanan  mempunyai  pengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pada Ketupat kandangan Banjarmasin. Koefisien regresi  variabel  Kualitas Layanan  menunjukkan nilai  positif  yang  dapat  diartikan  adanya pengaruh  positif  atau  searah  antara  Kualitas Layanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada Ketupat  kandangan  Banjarmasin,  artinya  apabila ada peningkatan atau perbaikan Kualitas Layanan  maka  Kepuasan  Pelanggan  Pada Ketupat  kandangan  Banjarmasin  juga  akan meningkat, dan sebaliknya jika terjadi penurunan mengenai  Kualitas  Layanan  maka  juga  akan berdampak pada penurunan Kepuasan Pelanggan Pada Ketupat kandangan Banjarmasin.
Berdasarkan  hasil  regresi  dari  ketiga variabel  diketahui  bahwa  variabel  Kualitas Layanan  memiliki  nilai  tertinggi,  dan  kemudian adalah  variabel  produk  dan  terakhir  adalah variabel  harga.  Berdasarkan  hasil  juga  dapat disimpulkan bahwa semua variabel yaitu Produk, Harga  dan  Kualitas  Layanan  berpengaruh terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Ketupat kandangan  Banjarmasin.  Sehingga  semakin  baik ketiga  variabel  tersebut  maka  juga  akan  dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

## 5. Kesimpulan dan Saran
5.1 Kesimpulan
a) Variabel produk, harga dan kualitas layanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  ketupat kandangan Banjarmasin.
b) Variabel produk, harga dan kualitas layanan secara  simultan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  ketupat kandangan di Banjarmasin.
c) Variabel  kualitas  layanan  adalah  variabel yang  paling  dominan  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  ketupat  kandangan  di Banjarmasin .

## 5.2 Saran
a) Bagi pemilik usaha warung ketupat kandangan untuk produk, harga dan kualitas layanan  pada  konsumen  disarankan  agar dapat  dipertahankan  dan  terus  dilakukan peningkatan, sehingga dapat menarik wisatawan yang hendak datang ke
Banjarmasin Kalimantan Selatan.
b) Bagi  peneliti  selanjutnya  sebaiknya  dapat meneliti dengan variabel-variabel lain di luar variabel  yang  telah  di  teliti  ini  agar memperoleh  hasil  yang  lebih  bervariatif yang  dapat  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan  ketupat  kandangan  Banjarmasin Kalimantan Selaatan.

## 6. Daftar Pustaka
Ali  Hasan.  (2014).  Marketing  dan  Kasus-Kasus
Pilihan. CAPS.
Yogyakarta.Basu Swastha,  2007,  Manajemen  Pemasaran
Modern, Liberty Offset, Yogyakarta Hasan,  Ali.  2014. Marketing  dan  Kasus-Kasus Pilihan Buku 1 Cetakan ke-2. Yogyakarta: Penerbit CAPS.
Kotler, P. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 2. Jakarta: Indeks. Kotler, dan Keller. 2009. Marketing Manajement edisi 13 jilid 1. Jakarta: Indeks.
Mursid.  2014. Manajemen  Pemasaran. Jakarta: Bumi Aksara.
Tjiptono,  F.2007. Strategi  Pemasaran.  Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset