## PERAN MEDIA SOSIAL DALAM MENJAGA LOYALITAS PELANGGAN TOKO FANTASY MOBILE DI BIAK
Dede Mahdany Rizal 1) , Irwan 2*) dan Muh. Ridwan Yunus 3)
1,2,3) Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Institut Ilmu Sosial dan Ilmu Politik YAPIS Biak
Irwan@iyb.ac.id *)

## Abstrak
Perkembangan  media  sosial  atau  jejaring  sosial  semakin  pesat  dan  semakin  poluler.  Media sosial  digunakan  secara  luas  dalam  kapasitasnya  beragam,  seperti  ruang  interaksi,  ruang berbagi  pengalaman  dan  informasi,  ruang  untuk  salang  melakukan  promosi,  peningkatan brand awareness dan brand image perusahaan serta peningkatan pelayanan kepada konsumen. Komunikasi digunakan produsen untuk menawarkan produknya dan mempengaruhi konsumen agar menggunakan produk yang ditawarkan. Melalui informasi penawaran, konsumen dapat memperoleh  produk  yang  sesuai  dengan  apa  yang  dibutuhkan  dan  diinginkan.  Dengan pendekatan  komunikasi  yang  tepat,  akan  meningkatkan  mutu  perusahaan  dan  menjaga loyalitas konsumen. Salah satu bidang bisnis yang sekarang  marak di kalangan  masyarakat adalah bisnis penjualan handphone, handphone bukan saja sebagai alat komunikasi tapi juga dapat digunakan sebagai kamera, video, mengirim, mengakses game dan internet. Oleh karena itu handphone menjadi sebuah kebutuhan utama. Fantasy Mobile tidak hanya menjual produk handphone dan accessories handphone di pasar offline melainkan di pasar online seperti di Facebook, dan Instagram dalam menjaga loyalitas pelanggan. Dengan menggunakan media sosial, Fantasy Mobile jelas ingin membina hubungan lebih dekat dan lebih intens lagi dengan para pelanggannya. Melalui media sosial, toko Fantasy Mobile mencoba untuk menjaga para pelanggan tersebut agar tidak berpindah ke perusahaan pesaing, sambil terus mengupayakan tumbuhnya pelanggan baru. Facebook dan Instagram, sebagai media komunikasi yang saat ini dipakai  oleh  banyak  orang,  diharapkan  oleh  toko  Fantasy  Mobile  menjadi  salah  satu instrument yang bernilai dalam menjaga loyalitas pelanggannya.
Kata Kunci: Media Sosial; Loyalitas Pelanggan.

## PENDAHULUAN
Kemajuan  ilmu  pengetahuan  dan teknologi, khususnya internet, telah merubah  cara  orang  dalam  berkomunikasi. Dari  yang  awalanya one  to  many menjadi many  to  many .  Komunikasi one  to  many menjadi many to many berkembang pada era new media .
Menurut  Lesmana  (2012:1), new media adalah  istilah  yang  lebih  luas  dalam studi yang muncul di bagian akhir abad ke- 20 yang mengacu pada permintaan akses ke
konten  kapan  saja,  dimana,  pada  perangkat digital,  serta  umpan  balik  dari  pengguna secara  interaktif,  partisipasi  secara  kreatif dan pembentukan komunitas sekitar konten media.  Salah  satu  fenomena new  media adalah tumbuhnya media sosial.
Saat ini, perkembangan media sosial ( social  media )  atau  jejaring  sosial  semakin pesat  dan  semakin  poluler.  Media  sosial digunakan  secara  luas  dalam  kapasitasnya beragam,  seperti  ruang  interaksi,  ruang berbagi  pengalaman  dan  informasi,  ruang
untuk salang melakukan promosi, peningkatan brand  awareness dan brand image perusahaan serta peningkatan pelayanan kepada konsumen.
Menurut  klasifikasi  Benson  dan Morgan  (2014:384),  media  sosial  di  sini mencankup  berbagai  aplikasi  berbisnis internet  dan  bersifat  virtual  interaktif,  baik media sharing seperti wiki, blogging seperti wordpress dan blogspot, content communities seperti  Youtube,  dan social networking sites seperti Facebook, LinkedIn, Twitter.
Layanan  yang  diberikan  masing- masing  media  sosial  berbeda-beda  antara satu  dengan  yang  lain  Perbedaan  itu kemudian  menjadi  keunggulan  masing- masing  Tetapi  secara  umum  layanan  yang ada  pada  media  sosial  meiliputi chatting , berbagi  pesan  ( messaging ),  berbagi  video atau  foto,  berbagi  posting  kata-kata,  forum diskusi, blog dan lain-lain.
Menurut  Kaplan  dan  Haenlein (2010)  dalam  lesmana  (2012:1),  media sosial adalah sekelompok aplikasi berbasiskan internet yang dibangun berdasarkan  kerangka  pikiran  ideologi  dan teknologi  dari  2.0.  Web  disebut juga world wide (www) atau website.
Komunikasi  digunakan  produsen untuk menawarkan produknya dan mempengaruhi konsumen agar menggunakan  produk  yang  ditawarkan. Melalui  informasi  penawaran,  konsumen dapat  memperoleh  produk  yang  sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan diinginkan. Dengan pendekatan komunikasi yang tepat, akan  meningkatkan  mutu  perusahaan  dan menjaga  loyalitas  konsumen.  Salah  satu bidang  bisnis  yang  sekarang  marak  di kalangan masyarakat adalah bisnis penjualan  handphone.  Pada  saat  ini  HP (handphone)  sudah  menjadi  gaya  hidup
masyarakat  termasuk  Indonesia.  Mulai  dari kalangan  bawah  maupun  orang  kaya hanpdhone  sudah  menjadi  barang  yang dibutuhkan setiap saat.
Handphone  bukan  saja  sebagai  alat komunikasi  tapi  juga  dapat  digunakan sebagai kamera, video, mengirim, mengakses  game  dan  internet.  Oleh  karena itu  handphone  menjadi  sebuah  kebutuhan utama  di  masyarakat  ini  dapat  dilihat maraknya  pembukaan  stand  atau  counter penjualan  handphone  baik  di  toko-toko ataupun  di  mall-mall.  Perusahaan  yang menggunakan  media  sosial  dalam  upaya menjaga  loyalitas  pelanggan  adalah  toko Fantasy Mobile.
Saat menentukan keputusan pembelian, konsumen melakukan pencarian informasi  secara  luas  dan  kemudian memproses informasi tersebut sebagai bahan pertimbangan sebelum akhirnya memutuskan pembelian. Hal ini menunjukan  peran  penting  komunikasi dalam menunjang proses keputusan pembelian.  Untuk  itu  tidaklah  cukup  bagi perusahaan hanya sekedar mengembangkan produk  dengan  baik,  menawarkan  dengan harga  yang  menarik,  membuatnya  mudah diperoleh  sasaran  pelanggan,  namun  juga sangat  diperlukan  komunikasi  yang  efektif. Diantara produsen dengan konsumen dihubungkan dengan adanya arus informasi. Melalui  informasi  inilah  maka  kegiatan pemasaran dapat berlangsung.
Fantasy  Mobile  adalah  salah  satu toko  terbesar  dan  memiliki  cabang  di Sentani, Nabire, Biak, Timika, Merauke, dan Manokwari yang menjual produk handphone dan accessories handphone yang mana dalam melakukan kegiatan penjualannya  Fantasy  Mobile  menjual produk yang dijual sesuai dengan kebutuhan pelanggan  dan  juga  merupakan  trend  saat
ini.  Maka  tidak  jarang  banyak  pengunjung setiap  hari  datang  ke  Fantasy  Mobile. Fantasy Mobile tidak hanya menjual produk handphone  dan  accessories  handphone  di pasar offline melainkan  di  pasar online seperti  di  Facebook,  dan  Instagram  dalam menjaga loyalitas pelanggan.
Dengan menggunakan media sosial, Fantasy  Mobile  jelas  ingin  membina hubungan  lebih  dekat  dan  lebih  intens  lagi dengan para pelanggannya.
loyalitas  adalah  kualitas  kesetiaan atau  kepatuhan  seseorang  terhadap  orang lain  atau  sesuatu  yang  ditunjukan  melalui sikap  dan  Tindakan  orang.  Pendapat  lain mengatakan  pengertian  loyalitas  adalah mutu  dari  kesetiaan  seseorang  terhadap pihak  lain  yang  ditunjukkan  dengan memberikan dukungan dan kepatuhan yang teguh  dan  konstan  kepada  seseorang  atau sesuatu.
Penggunaan istilah
loyalitas umumnya  digunakan  di  bidang pemasaran, bisnis,  dan  juga  keorganisasian.  Di  bidang pemasaran  dan  bisnis,  pengertian  loyalitas adalah  kemauan  pelanggan  atau  konsumen untuk  terus  membeli  dan  menggunakan produk  suatu  perusahaan  dalam  jangka panjang. Sedangkan dalam bidang keorganisasian,  loyalitas  adalah  kesetiaan seseorang  terhadap  organisasi  tempat  ia bekerja  dengan  mencurahkan  kemampuan dan waktu yang dimilikinya.
Menurut Kotler dan Keller (2009:138),  arti  loyalitas  adalah  komitmen yang  dipegang  secara  mendalam  untuk membeli  atau  mendukung  kembali  produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Menurut Fandy Tjiptono (2000:110), pengertian  loyalitas adalah  komitmen pelanggan  terhadap  suatu  merek,  toko,
pemasok  berdasarkan  sikap  yang  sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Griffin  dalam  bukunya Customer Loyalitas (2003:31)  mengatakan  bahwa penting  bagi  perusahaan  untuk  menjaga custumer atau pelanggan, dari pada sekedar berusaha  menarik  pembeli.  Hal  ini  karena pelanggan  memiliki  definisi  sendiri  yang berbeda  dari  sekedar  pembeli.Definisi  itu berasal kata custom yang artinya “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa” atau biasa “mempraktikan kebiasaan”. Karna itu pelanggan  adalah  orang  yang  “terbiasa” membeli  produk  dari  suatu  perusahaan. Kebiasaan  ini  terbentuk  melalui  pembelian dan  interaksi  yang  sering  selama  periode waktu  tertentu.  Tanpa  adanya track  record dan  hubungan  pembeli  berulang,  seseorang tidak  bisa  disebut  pelanggan,  mereka hanyalah pembeli.

## METODE PENELITIAN
Penelitian
ini menggunakan pendekatan penelitian kualitatif yang dimana  pada  penelitian  ini  cenderung menggunakan  analisis  pendekatan,  waktu dan situasi tertentu untuk menyederhanakan suatu permasalahan dalam  penelitian . Nana
Syaodih Sukmadinata (2005:60)
menjelaskan  pengertian  kualitatif  yakni penelitian untuk menjabarkan serta menganalisa  baik  fenomena,  kejadian, kegiatan sosial, sikap kepercayaan, pandangan,  serta  pemikiran  orang  baik secara  individu  maupun  kelompok.  Teknik analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  menggunakan  model  Miles and Huberman yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini melakukan wawancara dengan  atasan  toko  Fantasy  Mobile, karyawan toko  Fantasy  Mobile  dan Pelanggan yang berkunjung ke toko Fantasy Mobile Biak.
Di  awal  wawancara  dikemukakan langsung  oleh  pimpinan  atau  atasan  toko Fantasy  Mobile  tersebut.  Salah  satu  faktor utama  kesuksesan  dalam  menjaga  loyalitas pelanggan  adalah  keramahan  terhadap pengunjung , adapun penampilan karyawan toko sangat mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan.
Pak  Leo  Agusta  selaku  pimpinan toko Fantasy Mobile mengatakan
“ satu  pelayanan,  harga,  dan  barang- barang  yang  berkualitas,  pelayanan yang  di  berikan  tentunya  sopan.
Pelanggan  masuk  kita  sapa  meraka semisal  pagi,  siang,  sore,  malam  kami tetap sapa mereka. Apa yang pelanggan cari kita layani dengan baik-baik. Spek juga  harus  kita  mengerti  sebelum  di pasarkan.  Pokonya  sekali  pelanggan buka mulut kami langsung respon cepat. Pokoknya  apa  yang  kita  dagangkan harus  tahu,  fungsinya  buat  apa, semacam  alat  ini  buat  apa,  barang  ini buat apa, ini produk terbaru, itu sudah bisa menarik perhatian para pelanggan untuk  menjaga  kesetiaan  mereka  agar datang  di  tempat  kami ”.  (  Hasil wawancara, 12 juni 2022)
Berkaitan dengan penampilan karyawan  toko  Fantasy  Mobile,  seluruh karyawan  toko  Fantasy  Mobile  sudah berpenampilan  rapih  dan  menggunakan seragam  sesuai  dengan  ketentuan  yang sudah diterapkan.
Hal  yang  sama  juga  disampaikan oleh  Anastasia  sebagai  pelanggan  yang peneliti juga wawancarai
“ pelayanannya  mereka  baik  kepada saya,  mereka  sangat  ramah.  Sudah ramah,  mereka  selalu  menawarkan handphone  yang  berkualitas  sangat bagus.  Mereka  menawarkan  bukan untuk  saya  saja,  tapi  untuk  para pelanggan lainnya ”
Bukan  hanya  penampilan  tetapi pelayanan  yang  diberikan  juga  sangat berpengaruh agar menimbulkan kesan yang baik kepada pelanggan.
Adapun kenyamanan tempat melakukan pelayanan. Toko Fantasy Mobile biak  salah  satu  toko  handphone  yang  suda lama  berdiri  di  biak.  Maka  tidak  heran banyak  pelanggan  yang  berdatanagan ketempat tersebut karena pelayanan yang di berikan sangat baik, Anastasia yang peneliti wawancari mengatakan
“ yang  membuat  saya  memilih  konter handphone  ini  adalah  karena  ada  di point  pertama  sangat  ramah,  selain ramah  para  karyawannya  mereka selalu  melayani  dengan  baik  para pelanggan-pelanggan yang lain ”.
(Hasil wawancara11 juli 2022)
Adapun  tanggapan  dari  informan lain yaitu Angel yang mengatakan bahwa “ yang membuat saya memilih konter ini adalah karena toko Fantasy Mobile ini sangat  terpercaya  semua  kalangan, selain karyawannya yang ramah di toko Fantasy  Mobile  ini  juga  sangat  bagus kualitas penjualannya kepada pelanggan  lainnya ”.(Hasil  wawancara
11 juli 2022)
Pak Leo Agusta Mengatakan “ Kami  sudah  berdiri  dari  tahun  2003, dan  kami sudah  berpindah 3  kali demi mencari  tempat  yang  pas  untuk penjualan  barang  dari  brend-brend handphone  yang  kami  jualkan,  dan akhirnya  kami  menetap  di  sini  karena tempat
yang strategis,dekat supermarker  Hadi  di  jalan  utama  di Biak. Ini merupakan kunci utama kami dalam mencari pelanggan, bukan hanya barang  tetapi  tempat  yang  yang strategis dan pelayanan yang diberikan adalah  point  utama  dalam  ber- usaha ”(Hasil wawancara 12 Juni 2022)
Adapun  faktor  lainnya  yaitu  dari akun media sosial.mereka juga
menawarankan  hanphone  terbaru  kepada pelanggan-pelanggan  setia.  Promosi  dalam penjualan  juga  berperan  penting  dalam menjaga loyalitas pelanggan.
Pak Leo Agusta mengatakan “ kami hanya marketing, tinggal sediakan  tempat  untuk  berjualan  saja, kalau  yang  lain  kayak  order  atau gimana-gimana  itu  dari  kami.  Biasa kami  order  melalui  salesnya,  dan salesnya  mengirim  orderan  ke  brend- brend  melalui  media  sosial  seperti  di WhatsApp  barang  bukan  milik  sendiri melaikan kami memiliki kontrak perjanjian sama perusahaan atau brend tersebut ”.(Hasil  wawancara  06  juli
2022)
Pak Leo Agustus juga mekatakan lagi “ Contonya anda membuka usah conter handphone tinggal buat perjanjian saja dari bend-brend tersebut seperti Oppo, Realme, Samsung,
Vivo,
dan sebagainya. Setelah itu siapkan
kelengkapan dari perusahaan  tersebut, seperti  surat  ijin  usaha,  NPWP,  KTP, No  Rekening  segala  macam  mereka minta,  nah  tinggal  nanti  order  sama salesnya.  Beda  lagi  kalau  kita  PT  kita harus  bayar  pajak  lah  segala  macam pokonya banyak lah. ”(Hasil wawancara 06 juli 2022)
Yang  membuat  pelanggan  senang juga berbelanja di toko Fantasy Mobile yaitu adanya  diskon  yang  di  berikan  kepada pelanggan.  Beberapa  produk  brend  yang mereka  jual  pasti  akan  diberikan  diskon yang cukup buat palanggan merasa nyaman dan percaya kepada toko Fantasy Mobile.
Seperti yang di katakan pak Leo Agusta “ kami juga memberikan diskon 5-10% kepada  pelanggan  setia  kami ”.  (Hasil wawancara 06 juli 2022)
Media  sosial  yang  mereka  gunakan adalah sebagai tempat untuk mempromosikan  brand-brand  handphone yang  mereka  pasarkan  di  toko  mereka, adapun  juga  mereka  menjual  accesoris handphone  seperti  soft  case,  hard  case, charging  handphone,  heatset,  dan  lain sebagaianya. Dalam mempromosikan handphone dan accesoris handphone, mereka  meng-upload  di  akun  sosial  media Facebook khususnya di grup biak dagang.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan oleh peneliti bersama Mas fandhi mengatakan
“ saya baru saja melihat di media sosial Facebook ada yang menjual handphone Realme  GT  Master  Edition,  makanya saya  melihat  profil  dari  pemilik  akun tersebut, dan sempat berbincang sedikit tentang handphone dan lokasi
penjualannya, makanya itu saya langsung datang ke tempat ini. Kiranya saya  akan  tertipu  soal  penjualan handphone tersebut ”.(Hasil wawancara 22 juli ,2022)
Salah  satu  kunci  utama  dari  toko Fantasy  Mobile  dalam  menjaga  loyalitas pelanggan yaitu dengan membangun kepercayaan  terhadap  pelanggan.  Tidak hanya kepercayaan tetapi kenyaman terhadap  pelanggan  dan  pengetahuan  yang cermat kepada pelanggan membuat pelanggan  makin  senang  dengan  pelayanan yang di berikan
Mas Fandhi menambahkan bahwa “ saat  saya  datang  ke  Toko  Fantasy Mobile  saya  sudah  di  sambut  dengan hangat  dari  para  karyawan,  yang membuat  saya  sangat  terkesan  yaitu walaupun mereka lagi melayani pelanggan,  mereka  masih  sempatnya menyapa saya dan pelanggan lain yang baru datang mengunjungi toko Fantasy Mobile ”.(Hasil wawancara 22 juli 2022)
Faktor  yang  selanjutnya  yaitu  boss dari  toko  Fantasy  Mobile  ini  sangat  ramah kepada pelanggan. Selain itu karyawan toko Fantasy  Mobile  melayni  dengan  tidak membeda-bedakan  pelanggan.  Sikap  tidak membeda-bedakan maksudnya, Ketika melayani pelanggan karyawan tidak mendahulukan  pelanggan  yang  mereka sudah  kenal  saja  misalnya,  teman  dekat ataupun keluarga.
Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa peran media sosial dalam  menjaga  loyalitas  pelanggan  toko Fantasy  Mobile  Biak.  Dengan  melihat indicator-indikator dari komunikasi
interpersonal  yaitu  komunikasi,  brending, tempat usaha, dan marketing.
1. Komunikasi
Komunikasi  antara  karyawan dan  pelanggan  dalam  proses  menjaga loyalitas  pelanggan  merupakan  salah satu  aspek  penting  yang  menentukan kualitas  proses  promosi.  Selain  itu, pelayanan  kepada  pelanggan  akan menetukanbentuk komunikasi yang digunakan.  Tujuan  dalam  loyalitas pelanggan yang hendak dicapai, rencara promosi yang harus dilakukan, penawaran  barang  dengan  pelanggan,
semua tersebut harus mampu dilaksanakan  oleh  kearyawan  dengan membangun komunikasi yang efektif.
2. Brending
Brend yang  diambil  merupakan brend  yang  tidak  asing  di  telinga masyarakat  Indonesia  khususnya  di Biak,  ada  beberapa  Brend  handphone yang paling sering di cari di toko fantasy Mobile  Biak  yaitu  Oppo,  Realme,Vivo, Samsung,  dan  Iphone.  Brend-brend  ini sangat di gemari masyarakat biak bukan hanya  dari  segi  desai,  melainkan  dari spek yang di berikan juga
3. Tempat Usaha
Toko  Fantasy  Mobile  Biak memili  tempat  yang  strategis  di  pusat kota  yang  mana  toko  Fantasy  Mobile berada  di  Jl.  Imam  Bonjol  yang merupakan  jalan  utama  dan  juga  tepat berada di keramaian kota.
4. Marketing
Dalam  sebuah  marketing  toko Fantasy Mobile sangat memperhatiakan Barang  atau  brend-brend  yang  mereka jualkan  cohtohnya  seperti  Iphone. Banyak  yang  menjual  Iphone  dengan harga  Murah  dan  itu  pasti  distributor
yang  dimana  tidak  memiliki  IMEI  atau IMEI akan hilang sewaktu-waktu nanti.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan analisis data melalui observasi, wawancara, dan  dokumentasi  tentang  bagaimana  peran media  sosial  dalam  menjaga  loyalitas pelanggan toko Fantasy Mobile Biak, maka dapat  ditarik  kesimpulan  yaitu  Komunikasi merupakan  peran  penting  dalam  menjaga loyalitas  pelanggan,  karyawan  harus  di tuntut agar dalam komunikasinya tersampaikan  dengan  benar  kepada  para pelanggan . kemampuan berbicara karyawan perlu  dilakukan  dengan  tepat,  agar  para pelanggan  senang  ututk  datang  ke  Toko fantasy  Mobile.  Karyawan  bukan  hanya dituntut untuk memahami komunikasi tetapi harus mengeti brend-brend apa yang mereka jual.  Maka  dari  itu,  karyawan  harus  paham betul  tentang  brend-brend  apa  yang  paling diminati oleh pelanggan agar bisa meningkatkan  loyalitas  pelanggan  seperti brend  handphone  dari  Oppo,  Realme, Samsung, vivo dan juga Iphone.
Adapun juga lokasi yang dipilih toko Fantasy  Mobile  sangat  tepat  yang  dimana toko Fantasy Bertempat di Jalan utama Pusat Kota yang bisa berdampak pada ketertarikan pelanggan  untuk  datang  dan  mengunjungi toko  Fantasi  Mobile.  Marketing  atau pemasaran meurpakan suatu bentuk penawaran  penpenjualan  barang  yang ditawarkan kepada pelanggan. Dalam hal ini toko  Fantasy  Mobile  sudah  menjalankan dengan  baik  yang  saling  berhubungan dengan  komunikasi  yang  diberikan.  Dalam hal  ini  toko  Fantasy  Mobile  bekerja  keras atas  semua  untuk  membujuk  pelanggan datang  dengan  cara  memberikan  pelayanan yang  baik  pula.  Pelayanan  yang  di  berikan iyalah  memberikan  salam  selamat  datang
dan  meberikan  kata  terima  kasih  kepada pelanggan yang datang maupun yang sudah berbelanja.  Dengan  demikian  hal  tersebut sudah bisa untuk memangun suatu loyalitas kepada  pelanggan.  Dari  sisi  promosi  toko Fantasy  Mobile  juga  di  tuntut  lagi memberikan promosi harga untuk handphone yang mereka jual seperti, diskon yang  diberikan  kepada  pelanggan  dan  juga setiap  pembelian  diberikan  garansi  bukan hanya  dari  brend  handphone  tersebut melainkan garansi dari toko Fantasy Mobile.

## DAFTAR PUSTAKA
Amalina,  Annisa.  2016.  Pengaruh  social media terhadap Brand loyalty dengan  Brand  trust  sebagai  variabel intervening . Jurnal Ilmu Manajemen .  Jurusan  Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Negeri Surabaya. 4(3)
Ariadi,  Sigit  dan  Saino.  2014.  Pengaruh
media sosial twitter terhadap loyalitas  merek  indosat  im3. Jurnal Ilmu Manajemen . 2
Astrid,  Dewi  Kusumastuti.  2009. Sikap Terhadap Pengguna Facebook. Masterthesis .  Jakarta:  Universitas Bina Nusantara.
Benson,  Vladlena  &  Morgan,  Stephanie.
2014. Cutting-Edge Tecnologies and Social  Media  Use  In  Higher Education. Pennsylvania,  U.S.A  : Information Science Reference.
Bintang, Agusta Lesmana. 2012. Pengertian dari Macromedia Falsh dan Multimedia serta Fungsi-fungsi Penjelasan Tollbar . http://bintangagustalesmana.blogspo rt.com. Diakses Pada 22 Juli 2022.
Cangara,  Hafied.  2010. Pengantar  Ilmu
Komunikasi . Jakarta: Erlangga
Effendy,  Onong.  1993 .  Komunikasi  dan Praktek . Bandung, Remaja Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta
: Grasindo. Rosdakarya
-------------------.  2003. Ilmu,  teori  dan filsafat komunikasi. Bandung : Citra Aditya Bakti
Griffin,  Jil.  2003, Custumer  Loyality: menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan  pelangga. (Dwi  Kartini
Yahya. Terjemahan) Jakarta :
Penerbit Erlangga.
Moleong,  L.J.  2010. Metode  Penelitian Kualitatif , Bandung : Remaja Rosda
Karya
Russel  dan  Taylor,  2008. Alasan  utama Kualitas  Bagi  Sebuah  Perusahaan.
Jakarta: Erlanggal
Sanjaya, Wina. 2009. Strategi Pembelajaran Berorientasi Standar Proses Pendidikan . Jakarta : Kencana Sugiyono, 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R&D. Bandung,
Alfabeta
Tjiptono,  Fandy.  2007. Strategi  Pemasaran . Edisi Pertama. Jogyakarta: Andi Ofset