## Jurnal Ekonomi Manajemen
Volume 3 Nomor 1 (Mei 2017) 50-58 http://jurnal.unsil.ac.id/index.php/jem ISSN 2477-2275 (Print)

## PERAN PRODUK, HARGA, DAN CUSTOMER SERVICE DALAM MEMBENTUK KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN KARTU PASCABAYAR
Andina Eka Mandasari*
Fakultas Ekonomi Universitas Siliwangi, Jl. Siliwangi No. 24 Tasikmalaya, Indonesia *andinaekamandasari@unsil.ac.id
Diterima: Februari 2017. Disetujui: Maret 2017. Dipublikasikan: Mei 2017.

## ABSTRACT
Consumers’ mindset have changed, especially in decision making to buy. Consumers are more conscientious, especially in terms of money use. By using postpaid cards consumers get many benefits from operators. The ongoing tariff war has adversely affected telecom operators, not only degrading their performance but the quality of services also dropped dramatically. This study aims to determine how far the influence of product, price and customer service to customer satisfaction and loyalty in using postpaid card type in Central Bandung area. The method used in this research is by using survey research method. This study used a sample of 120 postpaid card users who spend most of their time in the  Central  Bandung  area.  To  know  the  effect  of  customer's  equity  of  product  (X 1 ),  Price  (X 2 ),  and Customer Service (X 3 ) to Customer Satisfaction (Y), then the influence of Customer Satisfaction (Y) to Loyalty (Z) is used Path Analysis. Based on the results of analysis, product and customer service still have  a  positive  effect  on  customer  satisfaction,  but  the  price  has  a  negative  effect  on  customer satisfaction.  Understanding  this  negative  influence  is  the  cheaper  the  price,  the  more  satisfied customers. Compared to product and price, customer service most influence on customer satisfaction that is equal to 79,59%. Customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty, that is equal to 57.76%. Among the 3 variables, customer service has the most influence on customer loyalty that is equal to 73,10%.
Keywords: Product; Price; Customer Service; Customer Satisfaction; Loyalty.

## ABSTRAK
Pola pemikiran konsumen telah mengalami perubahan, terutama dalam pengambilan keputusan untuk membeli. Konsumen lebih teliti, terutama dalam hal penggunaan uang. Dengan menggunakan kartu  pascabayar  konsumen  mendapatkan  banyak  benefit  dari  operator.  Perang  tarif  yang  terus berlangsung  telah  berdampak  buruk  bagi  para  operator  telekomunikasi,  tidak  hanya  menurunkan kinerja  mereka  namun  kualitas  layanan  juga  menurun  drastis.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  sejauhmana  pengaruh  produk,  harga  dan customer  service terhadap  kepuasan  dan loyalitas pelanggan dalam menggunakan jenis kartu pascabayar di wilayah Bandung Tengah. Metode yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan  metode  penelitian  survei. Penelitian  ini  menggunakan  sampel  sebesar  120  pengguna  kartu  pascabayar  yang  menghabiskan sebagian  besar  waktunya  untuk  beraktivitas  di  wilayah  Bandung  Tengah.  Untuk  mengetahui pengaruh  ekuitas  merek  berbasis  pelanggan  Produk (X 1 ),  Harga  (X 2 ),  dan Customer  Service (X 3 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), kemudian pengaruh Kepuasan Pelanggan (Y) terhadap Loyalitas (Z)  digunakan  Analisis  Jalur.  Berdasarkan  hasil  analisis,  produk  dan customer  service masih berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan,  namun  harga  berpengaruh  negatif  terhadap kepuasan pelanggan. Pengertian pengaruh negatif ini yaitu semakin murah harga, maka pelanggan
semakin  puas.  Dibandingkan  produk  dan  harga, customer  service paling  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  yaitu  sebesar  79,59%.  Kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  yang  positif terhadap  loyalitas  pelanggan,  yaitu  sebesar  57,76%.  Di  antara  3  variabel, customer  service yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yaitu sebesar 73,10%.
Kata Kunci: Produk; Harga; Customer Service ; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas.

## PENDAHULUAN
Seiring  berjalannya  waktu,  teknologi yang  digunakan  manusia  juga  mengalami kemajuan. Salah satu bidang yang mengalami kemajuan tercepat dalam teknologi
yaitu telekomunikasi.
Telekomunikasi  adalah  teknik  pengiriman atau  penyampaian  infomasi,  dari  suatu tempat  ke  tempat  lain.  Sejak  ditemukan telepon  oleh  Graham  Bell,  telekomunikasi telah  berkembang  pesat,  bahkan  menjadi yang tercepat di antara sistem lain.
Pengguna telepon genggam di Indonesia diberikan dua  pilihan jenis kartu atau  sim  card,  yaitu  prabayar  dan pascabayar. Secara sederhana kartu
Prabayar sebelum digunakan harus membayar terlebih dahulu, artinya pengguna  harus  membayar  terlebih  dahulu sebelum  bisa  menggunakan  fasilitas  yang diberikan  oleh  operator  kartu  tersebut. Sedangkan kartu Pascabayar dapat digunakan  terlebih  dahulu,  kemudian membayarnya.  Pada  kartu  pascabayar konsumen bisa menggunakannya lebih dulu untuk  keperluan  mobile,  barulah  biaya dibayar  setelah  ada  tagihan  dari  operator yang kita pakai.
Pola pemikiran konsumen telah mengalami  perubahan,  terutama  dalam pengambilan  keputusan  untuk  membeli. Konsumen  lebih  teliti,  terutama  dalam  hal penggunaan  uang.  Dengan  menggunakan kartu  pascabayar  konsumen  mendapatkan banyak benefit dari operator.   Salah satunya konsumen  bisa  memilih  jenis  kartu pascabayar  hybrid.  Jenis  kartu  pascabayar ini  bisa  diisi  ulang  dengan  pulsa  sesuai dengan  masing-masing  operatornya.  Jika paket  panggilan  atau  SMS  Anda  habis, Anda  bisa  berpindah  ke  prabayar  dengan mengisi ulang pulsa. Perusahaan-
perusahaan telekomunikasi yang mengeluarkan  kartu  Pascabayar  antara lain,yaitu:
1. PT.  Telekomunikasi  Tbk.,  dengan produk Telkomsel Halo
2. PT.  Indosat  Tbk.,  dengan  produk Matrix,
3. PT. XL Axiata Tbk. , dengan produk XL Prioritas
4. Smartfren  Telecom,  dengan  produk Smartfren Pascabayar.
5. PT  Hutchison  3  Indonesia,  dengan produk Tri Pascabayar.
Perang  tarif  yang  terus  berlangsung telah  berdampak  buruk  bagi  para  operator telekomunikasi,  tidak  hanya  menurunkan kinerja mereka namun kualitas layanan juga menurun  drastis.  Karena  operator  saling berusaha  untuk  memasang  tarif  serendah- rendahnya, sehingga jumlah pelanggan terus bertambah melebihi kapasitas yang seharusnya.  Hasilnya  kapasitas  jaringan semua  operator  penuh  sehingga  kualitas jaringan jadi semakin buruk.
Beberapa  tahun  terakhir  para  operator memang berlomba-lomba menurunkan tarif. Hal  ini  terjadi  setelah  terbitnya  Peraturan Menteri  Komunikasi  dan  Informatika  No. 09/2008  dan  Permenkominfo  No  15/2008 pada  April  2008  yang  mengharuskan penurunan  tarif  interkoneksi  antar  operator hingga 30%. Akibat peraturan ini, tarif ritel, baik  seluler  alias global  system  for  mobile communications (GSM)  maupun  layanan tetap  ( fix  lined) dan code  division  multiple access (CDMA),  semua  operator  ikut menurunkan tarifnya. Kotler (2004:49) mengemukakan bahwa kebanyakan perusahaan memberikan lebih banyak perhatian kepada market share daripada  tingkat  kepuasan  para  pelanggan. Hal  itu  merupakan  suatu  pemikiran  yang yang  salah.  Perusahaan  perlu  memonitor
Andina Eka Mandasari/ Jurnal Ekonomi Manajemen 3(1) (Mei 2017) 50-58
dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggannya. Makin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, makin besar kemungkinan  pelanggan  tetap  setia.  Akan tetapi,  berdasarkan  suatu  riset  mengenai kepuasan  pelanggan,  lebih  dari  600 perusahaan di Irlandia menunjukkan bahwa ternyata  pelanggan  yang  memiliki  tingkat kepuasan  relatif  tinggi  cenderung  sering melakukan  perpindahan  merek  (Rangkuti, 2002:1).  Selain  itu,  dalam  bukunya  yang berjudul  “ Customer  Loyalty  :How  to  Earn It,  How  to  Keep  It ”,  Griffin  (2002:2)  pun mengemukakan beberapa hasil penelitian, di antaranya adalah:
• Tingkat  kepuasan  yang  tinggi  tidak perlu  diartikan  menjadi  pembelian berulang dan peningkatan penjualan.
• Forum Corporation memberitakan 40%  pelanggan  dalam  penelitiannya yang menyatakan merasa puas, mengganti supplier tanpa keraguan.
• Harvard Business Review memberitakan 65-85% pelanggan yang memilih Supplier baru,  mengatakan mereka  merasa  puas  atau  sangat  puas dengan supplier sebelumnya.
Jobhaarbima (2017) menyebutkan bahwa bauran pemasaran memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kualitas layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun tidak berpengaruh  secara  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Kemudian  kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Berdasarkan penelitian-penelitian sebelumnya Gerpott (2001:257)
menyebutkan  bahwa  faktor-faktor  yang menentukan kepuasan pelanggan dalam jasa telepon  seluler  adalah network  quality , price ,  dan customer  care .  Oleh  karena  itu, perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui  sejauhmana  pengaruh  produk, harga  dan customer  service terhadap kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  dalam menggunakan  jenis  kartu  pascabayar  di wilayah Bandung Tengah. Aktivitas masyarakat  kota  Bandung  sebagian  besar
terpusat  di  wilayah  Bandung  Tengah.  Hal itu  karena,  di  wilayah  Bandung  Tengah banyak  terdapat  sekolah  dan  universitas yang terkenal di Kota Bandung, seperti SDN Banjarsari, Yayasan Sekolah Taruna Bakti, Universitas  Padjadjaran,  Institut  Teknologi Bandung,  dan  sebagainya.  Selain  itu terdapat  kantor  pemerintahan  seperti  Balai Kota Bandung sebagai kantor Walikota dan kantor  DPRD  Kota  Bandung.  Terakhir karena terdapat banyak pusat perbelanjaan, baik itu mall maupun factory outlet .

## METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah  metode  penelitian  survei.  Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna kartu pascabayar  yang  menghabiskan  sebagian besar  waktunya  untuk  beraktivitas  di wilayah Bandung Tengah. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling dimana  penarikan  sampel  didasarkan  pada pertimbangan pribadi peneliti yang bersangkutan (Sugiama, 2008).
Karena jumlah populasi dalam penelitian  ini  tidak  diketahui  dengan  pasti, maka dalam penentuan ukuran sampel yang akan  digunakan  untuk  penelitian  ini dihitung  menggunakan  metode  iterasi. Penggunaan  metode  ini  sesuai  dengan  alat analisis  yang  digunakan  dalam  pengujian hipotesis,  yaitu  analisis  jalur  yang  pada dasarnya  dihitung  dari  koefisien  korelasi antar  variabel.  (Sitepu,  1994:108).  Dengan demikian  ukuran  sampel  minimal  untuk analisis  jalur  ini,  dapat  ditentukan  melalui rumus  ukuran  sampel  minimal  untuk koefisien  korelasi  yang  dilakukan  secara iterative (perhitungan berulang-ulang).
Berdasarkan perhitungan didapatkan ukuran sampel  minimal  sebesar  115,  dalam penelitian ini, agar lebih mewakili populasi (representatif) ukuran sampel diambil lebih besar  dari  ukuran  minimal  (115)  yaitu sebesar 120 sampel.
Untuk  mengetahui  pengaruh  Produk (X 1 ), Harga (X 2 ), dan Customer Service (X 3 )
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
Kemudian  pengaruh  Kepuasan  Pelanggan
(Y)  terhadap  Loyalitas  (Z),  digunakan metode analisis jalur.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini menganalisa Produk (X 1 ), Harga  (X 2 ),  dan Customer  Service (X 3 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y),
kemudian  pengaruh  Kepuasan  Pelanggan (Y) terhadap Loyalitas (Z) yang merupakan hasil  pembagian  kuesioner  sebanyak  120 buah kepada pengguna kartu pascabayar di wilayah Bandung Tengah. Adapun hubungan  antara  variabel  digambarkan dalam bentuk diagram sebagai berikut :
X 1 X 2 X 3 Y Z r X1X2 r X2X3 r X1X3 P YX2 P ZY P YX1 P YX3 1  2 
Gambar 1. Hubungan Kausal Antara Variabel 1 X , 2 X , 3 X , Y dan Z
Dengan menggunakan program statistik  Lisrel  8.7,  diperoleh  koefisien korelasi beserta pengujiannya yaitu sebagai berikut:
Tabel 1. Pengujian Hubungan Kausal antar

## Variabel
Variab el Koefisie n Korelas i t- hitun g t- tabe l Kesimpul an 𝑟 𝑋1𝑋2 0,83 6,88 1.98 0 H ditolak, terdapat hubungan nyata 𝑟 𝑋1𝑋3 0,38 3,84 1.98 0 H ditolak, terdapat hubungan nyata 𝑟 𝑋2𝑋3 0,65 5,84 1.98 0 H ditolak, terdapat Variab el Koefisie n Korelas i t- hitun g t- tabe l Kesimpul an hubungan nyata
Berdasarkan  tabel  distribusi  t  diperoleh 𝑡 (0,05 2 ⁄ ;116) =  1,9799,  dan  seluruh  t-hitung pada  Tabel  1  lebih  besar  dari  t-tabel.  Oleh karena  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa terdapat  hubungan  nyata  antara  produk, harga,  dan customer  service .  Oleh  karena itu, tidak ada yang berubah dalam diagram hubungan  kausal  antara  variabel 1 X , 2 X , 3 X , Ydan Z.
Selanjutnya  untuk  menghitung  dan menguji  pengaruh  produk,  harga,  dan customer service terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan, terlebih dahulu menentukan  persamaan  struktural  dan diagram jalur untuk masing sub-struktur.
➢ Persamaan Struktural Pertama 𝑌 = 𝑃 𝑌𝑋 1 𝑋 1 + 𝑃 𝑌𝑋 2 𝑋 2 + 𝑃 𝑌𝑋 3 𝑋 3 + 𝜀 1 Dengan  menggunakan  program  Lisrel  8.7, terbentuklah  persamaan  struktural  pertama sebagai berikut :
𝑌 = 0,52𝑋 1 − 0,27𝑋 2 + 0,79𝑋 3 , R² = 0,76 Nilai  F  hitung  untuk  persamaan  struktural yang pertama, yaitu sebagai berikut :
𝐹 = (120 − 3 − 1)(0,76) 3(1 − 0,76) = 122,44
Berdasarkan  tabel  distribusi  F,  diperoleh 𝐹 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙(0,05 2 ⁄  ; 3 ; 116 = 3,23 . Karena F> 𝐹 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 ,  maka 0 H ditolak.  Produk,  harga,
dan customer  service secara  bersama-sama memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan,  sehingga  dapat  diteruskan  pada pengujian individu.
Dengan menggunakan program
statistik  Lisrel  8.7,  berikut  koefisien  jalur beserta pengujiannya.
Tabel 2. Pengujian Pengaruh Produk, Harga, dan Customer Service Terhadap Kepuasan Pelanggan Secara Individual
Andina Eka Mandasari/ Jurnal Ekonomi Manajemen 3(1) (Mei 2017) 50-58
Variab el Koefisie n Jalur t- hitun g t- tabe l Kesimpul an 𝑃 𝑌𝑋1 0,52 5,92 1,98
0 H ditolak, terdapat pengaruh nyata 𝑃 𝑌𝑋2 -0,27 2,59 1,98
0 H ditolak, terdapat pengaruh
nyata 𝑃 𝑌𝑋3 0,79 12,38 1,98 0 H ditolak, terdapat pengaruh nyata
Berdasarkan  tabel  distribusi  t  diperoleh 𝑡 (0,05 2 ⁄ ;116) =  1,9799.  Berdasarkan  hasil perhitungan  pada  Tabel  2,  dapat  terlihat bahwa semua 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 . Oleh karena itu,  produk,  harga,  dan customer service diindikasikan  memiliki  pengaruh  terhadap kepuasan pelanggan. Dengan menggunakan rumus 𝜀 1 = 1 − 𝑅 2 = 1 − 0,76 = 0,24 , yang  berarti  pengaruh  variabel  lain  diluar model terhadap kepuasan pelanggan sebesar 24%.
➢ Persamaan Struktural Kedua
𝑍 = 𝑃 𝑍𝑌 𝑌 + 𝜀 2 Dengan  menggunakan  program  Lisrel  8.7, terbentuklah  persamaan  struktural  sebagai berikut :
𝑍 = 0,76𝑌 , R² = 0,57
Nilai  F  hitung  untuk  persamaan  struktural yang pertama, yaitu sebagai berikut :
𝐹 = (120 − 1 − 1)(0,57) 1(1 − 0,57) = 156,42
Berdasarkan  tabel  distribusi  F,  diperoleh 𝐹 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙(0,05 2 ⁄  ; 1 ; 120) = 5,15 .
Karena
F> 𝐹 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 ,  maka 0 H ditolak.  Kepuasan pelanggan  memiliki  pengaruh  terhadap loyalitas pelanggan, sehingga dapat diteruskan pada pengujian individu.
Dengan menggunakan program statistik  Lisrel  8.7,  berikut  koefisien  jalur beserta pengujiannya.
Tabel 3. Pengujian Pengaruh Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Secara Individual Variab el Koefisie n Jalur t- hitun g t- tabe l Kesimpul an 𝑃 𝑍𝑌 0,76 12,40 1,98 0 H ditolak, terdapat pengaruh nyata
Berdasarkan  tabel  distribusi  t  diperoleh 𝑡 (0,05 2 ⁄ ;120) =  1,9799.  Berdasarkan  hasil perhitungan  pada  Tabel  3,  dapat  terlihat bahwa semua 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 . Oleh karena itu,  kepuasan  pelanggan  diindikasikan memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.
Kemudian
dengan menngunakan  rumus 𝜀 2 = 1 − 𝑅 2 = 1 − 0,57 = 0,43 , yang berarti pengaruh variabel lain  diluar  model  terhadap  kepuasan pelanggan sebesar 43%.
Dari  ketiga  variabel  yang  diuji  dalam penelitian ini, ternyata semua diindikasikan berpengaruh  nyata  terhadap  Kepuasan Pelanggan  (Y),  yaitu  Produk  (X 1 ),  Harga (X 2 ), dan Customer Service (X 3 ). Kemudian Kepuasan  Pelanggan  (Y)  diindikasikan memiliki pengaruh nyata terhadap Loyalitas Pelanggan (Z). Diagram jalur yang akhirnya terbentuk adalah sebagai berikut :
X 1 X 2 X 3 Y Z 0,83 0,65 0,38 -0,27 0,76 0,52 0,79 0,24 0,43
Gambar 2. Diagram Jalur Akhir Antara Produk, Harga, dan Customer Service, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil perhitungan- perhitungan  sebelumnya,  maka  dapat terungkap bahwa kontribusi produk terhadap  kepuasan  pelanggan  dapat  dilihat pada tabel di bawah ini:
Andina Eka Mandasari/ Jurnal Ekonomi Manajemen 3(1) (Mei 2017) 50-58
Tabel 4. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari Produk (X 1 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Interpretasi Analisis Jalur Pengaru h % Pengaruh langsung ke Y 0,2704 27,04% Pengaruh tidak langsung melalui X 2 ke Y -0,1165 -11,65% Pengaruh tidak langsung melalui X 3 ke Y 0,1561 15,61% Pengaruh tidak langsung melalui X 2 , X 3 ke Y 0,1869 18,69% Total 49,69%
Dari  Tabel  4,  diketahui  kontribusi  produk terhadap kepuasan pelanggan secara langsung sebesar 27,04%, kontribusi produk terhadap kepuasan pelanggan melalui harga sebesar  -11,65%,  dan  kontribusi  produk terhadap  kepuasan  pelanggan  melalui customer service sebesar 15,61%. Selain itu, kontribusi produk terhadap kepuasan pelanggan  melalui  harga  dan customer service sebesar  18,69%.  Hal-hal  tersebut menunjukkan  bahwa  pengaruh  produk terhadap  kepuasan  pelanggan  lebih  besar secara  langsung  (27,04%)  dibandingkan berpengaruh secara tidak langsung (22,65%).  Secara  keseluruhan  kontribusi produk  terhadap  kepuasan  pelanggan mencapai 49,69%.
Kontribusi  harga  terhadap  kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 5. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari Harga (X 2 ) Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y) Interpretasi Analisis Jalur Pengar uh % Pengaruh langsung ke Y 0,0729 7,29% Pengaruh tidak langsung melalui X 1 ke Y -0,1165 -11,65% Pengaruh tidak langsung melalui X 3 ke Y -0,1386 -13,86% Pengaruh tidak langsung melalui X 1 , X 3 ke Y -0,1020 -10,20% Total -28,42%
Dari  Tabel  5,  diketahui  kontribusi  harga terhadap kepuasan pelanggan secara langsung  sebesar  7,29%,  kontribusi  harga terhadap  kepuasan  pelanggan  melalui
produk  sebesar  -11,65%,  dan  kontribusi harga terhadap kepuasan pelanggan melalui customer  service sebesar  -13,86%.  Selain itu,  kontribusi  harga  terhadap  kepuasan pelanggan  melalui  produk  dan customer service sebesar  -10,20%.  Pengaruh  harga terhadap  kepuasan  pelanggan  masih  lebih besar  pengaruh  secara  tidak  langsung sebesar  7,29%,  dibandingkan  pengaruh secara  langsung  sebesar  35,71%.  Hal  ini berarti  pengaruh  harga  terhadap  kepuasan pelanggan tidak besar, namun  ketika harga diaplikasikan  kepada  produk  dan customer service maka pengaruhnya akan meningkat banyak.  Secara  keseluruhan  kontribusi produk  terhadap  kepuasan  pelanggan mencapai -28,42%.
Kontribusi  c ustomer  service terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 6. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari Customer Service (X 3 )

## Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Interpretasi Analisis Jalur Pengar uh % Pengaruh langsung ke Y 0,6241 62,41% Pengaruh tidak langsung melalui X 1 ke Y 0,1561 15,61% Pengaruh tidak langsung melalui X 2 ke Y -0,1386 -13,86%
Pengaruh tidak langsung melalui X 1 , X 2 ke Y 0,1544 15,44% Total 79,59% Dari Tabel 6, diketahui kontribusi customer service terhadap kepuasan pelanggan secara langsung sebesar 62,41%, kontribusi customer service terhadap kepuasan pelanggan melalui produk sebesar 15,61%, dan  kontribusi customer  service terhadap kepuasan pelanggan melalui harga sebesar - 13,86%.  Selain  itu,  kontribusi customer service terhadap  kepuasan  pelanggan melalui  produk  dan  harga  sebesar  15,44%. Customer Service  akan  lebih  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara langsung yaitu sebesar 62,41%, dibandingkan secara tidak langsung sebesar 17,18%.  Secara  keseluruhan  kontribusi produk  terhadap  kepuasan  pelanggan mencapai 79,59%.
Andina Eka Mandasari/ Jurnal Ekonomi Manajemen 3(1) (Mei 2017) 50-58
Berdasarkan  Tabel  7,  terlihat  bahwa produk  dan customer  service masih memberikan  kontribusi  positif  terhadap kepuasan  pelanggan,  namun  dalam  segi harga memberikan kontribusi negatif terhadap  kepuasan  pelanggan.  Pengertian kontribusi negatif ini yaitu semakin rendah harga, maka pelanggan akan semakin puas. Dibandingkan  produk  dan  harga, customer service paling banyak memberikan kontribusi  terhadap  kepuasan  pelanggan sebesar 79,59%. Di 3 variabel, produk yang lebih banyak memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan dengan harga, yaitu sebesar 49,69%.
Tabel 7. Pengaruh Total dari Produk, Harga, dan Customer Service terhadap Kepuasan Pelanggan
Variabel Pengaruh (%) Produk ( 𝑋 1 ) 49,69% Harga ( 𝑋 2 ) -28,42%
Customer Service ( 𝑋 3 ) 79,59%
Berdasarkan hasil perhitungan- perhitungan  sebelumnya,  maka  dapat terungkap  bahwa  kontribusi  kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 8. Pengaruh Langsung dari Kepuasan Pelanggan (Y) Terhadap Loyalitas
Pelanggan (Z) Interpretasi Analisis Jalur Pengaruh % Pengaruh langsung ke Z 0,5776 57,76 Total 57,76
Dari Tabel 8, diketahui kepuasan pelanggan memberikan  kontribusi  positif  terhadap loyalitas pelanggan sebesar 57,76%. Hal ini sesuai  dengan  hipotesis  yang  diungkapkan sebelumnya,  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan.
Kontribusi  produk  terhadap  loyalitas pelanggan dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 9. Pengaruh Tidak Langsung dari Produk (X 1 ) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Z)
Interpretasi Analisis Jalur Pengar uh % Pengaruh tidak langsung melalui Y  ke Z 0,3952 39,52% Pengaruh tidak langsung melalui X 2 dan Y ke Z -0,0886 -8,86% Pengaruh tidak langsung melalui X 3 dan Y ke Z 0,1186 11,86%
Pengaruh tidak langsung melalui X 2 , X 3 dan Y ke Z 0,1421 14,21% Total 56,74%
Dari  Tabel  9,  diketahui  kontribusi  produk terhadap  loyalitas  pelanggan  pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 39,52%, kontribusi produk terhadap kepuasan  pelanggan  melalui  harga  dan kepuasan  pelanggan  sebesar  -8,86%,  dan kontribusi produk terhadap kepuasan pelanggan  melalui customer  service dan kepuasan pelanggan sebesar 11,86%. Selain itu,  kontribusi  produk  terhadap  loyalitas pelanggan melalui harga, customer service , dan  kepuasan  pelanggan  sebesar  14,21%. Pengaruh produk terhadap loyalitas pelanggan lebih besar pengaruh secara tidak langsung  melalui  kepuasan  pelanggan sebesar  29,52%,  dibandingkan  pengaruh secara  tidak  langsung  melalui  harga, customer  service, dan  kepuasan  pelanggan sebesar 17,22%. Secara keseluruhan kontribusi produk terhadap loyalitas pelanggan mencapai 56,74%.
Kontribusi  harga  terhadap  loyalitas pelanggan dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 10. Pengaruh Tidak Langsung dari Harga (X 2 ) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Z)
Interpretasi Analisis Jalur Pengar uh % Pengaruh tidak langsung melalui Y  ke Z -0,2052 -20,52% Pengaruh tidak langsung melalui X 1 dan Y ke Z
-0,0886 -8,86% Pengaruh tidak langsung melalui X 3 dan Y ke Z -0,1054 -10,54%
Pengaruh tidak langsung melalui X 1 , X 3 dan Y ke Z -0,0775 -7,75% Total -47,66%
Dari  Tabel  10,  diketahui  kontribusi  harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan  pelanggan  sebesar  -20,52%,
Andina Eka Mandasari/ Jurnal Ekonomi Manajemen 3(1) (Mei 2017) 50-58
kontribusi harga terhadap loyalitas pelanggan  melalui  produk  dan  kepuasan pelanggan  sebesar  -8,86%,  dan  kontribusi harga  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui customer  service dan  kepuasan  pelanggan sebesar  -10,54%.  Selain  itu,  kontribusi harga  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui produk, customer  service ,  dan  kepuasan pelanggan  sebesar  14,21%.  Harga  lebih besar  berpengaruh  secara  tidak  langsung melalui  produk, customer  service ,dan kepuasan  pelanggan  yaitu  sebesar  27,14%, dibandingkan  hanya  melalui  kepuasan pelanggan sebesar 20,52%. Secara
keseluruhan  kontribusi  harga  terhadap loyalitas pelanggan mencapai -47,66%.
Kontribusi customer  service terhadap loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11. Pengaruh Tidak Langsung dari Customer Service (X 3 ) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Z)
Interpretasi Analisis Jalur Pengar uh % Pengaruh tidak langsung melalui Y  ke Z 0,6004 60,04% Pengaruh tidak langsung melalui X 1 ke Y 0,1186 11,86% Pengaruh tidak langsung melalui X 2 ke Y -0,1054 -10,54%
Pengaruh tidak langsung melalui X 1 , X 2 dan Y ke Z 0,1173 11,73% Total 73,10% Dari  Tabel  11,  diketahui  kontribusi customer service terhadap loyalitas pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan sebesar 60,04%, kontribusi customer service terhadap loyalitas pelanggan melalui produk  dan  kepuasan  pelanggan  sebesar 11,86%,  dan  kontribusi customer  service terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  harga dan  kepuasan  pelanggan  sebesar  -10,54%. Selain  itu,  kontribusi customer  service terhadap loyalitas pelanggan melalui produk,  harga,  dan  kepuasan  pelanggan sebesar 11,73%. Pengaruh customer service terhadap  loyalitas  pelanggan  lebih  besar berpengaruh  secara  tidak  langsung  hanya melalui kepuasan pelanggan sebesar 60,04%,  dibandingkan  melalui  produk, harga,  dan  kepuasan  pelanggan  sebesar
13,06%.  Secara  keseluruhan  kontribusi customer service terhadap loyalitas pelanggan mencapai 73,10%.
Tabel 12. Pengaruh Total dari Produk, Harga, dan Customer Service terhadap Loyalitas Pelanggan
Variabel Pengaruh (%) Produk ( 𝑋 1 ) 56,74% Harga ( 𝑋 2 ) -47,66% Customer Service ( 𝑋 3 ) 73,10%
Berdasarkan Tabel 12, terlihat bahwa di antara  3  variabel  (produk,  harga, customer service ), customer  service yang  paling banyak  memberikan  kontribusi  terhadap loyalitas pelanggan yaitu sebesar 73,10%.

## SIMPULAN
Persepsi  pelanggan  mengenai  kinerja kartu  pascabayar  yang  dianggap  rata-rata dalam  hal  kualitas  jaringan,  kecepatan dalam  menanggapi  gangguan  yang  dinilai lambat, dan kerumitan dalam menghubungi operator.  Hal  ini  terlihat  dalam  persepsi pelanggan  yang  menganggap  jangkauan geografis  kartu  pascabayar  cukup  luas, kualitas suara yang cukup jernih dan cukup tidak  terganggu,  konektivitas  yang  cukup stabil,  dan  kemampuan  panggilan  yang diragukan  langsung  tersambung  pada percobaan pertama. Akan tetapi, pelanggan menganggap  fitur  yang  ditawarkan  sudah cukup  beraneka  ragam,  akses  data  internet yang cepat, masa aktif yang terbilang lama, cukup  cepat  tanggap  dalam  menangani keluhan pelanggan, informasi yang diberikan  cukup  jelas,  cukup  cepat  dalam menghubungi  operator.  Dalam  hal  harga sudah  dianggap  murah,  dalam  hal  biaya percakapan dan akses data.
Pengguna  kartu  pascabayar  merasa cukup puas, sehingga mereka pun ragu-ragu untuk loyal terhadap kartu pascabayar. Hal itu  disebabkan  kualitas  jaringan  yang dianggap masih rata-rata, kurang tanggapnya  dalam  menangani  gangguan, dan rumitnya proses menghubungi operator. Produk  dan customer  service masih berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan,  namun  harga  berpengaruh
negatif  terhadap  kepuasan  pelanggan. Pengertian  pengaruh  negatif  ini  yaitu semakin  murah  harga,  maka  pelanggan semakin  puas.  Dibandingkan  produk  dan harga, customer service paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  yaitu sebesar 79,59%.
Kepuasan pelanggan memiliki
pengaruh  yang  positif  terhadap  loyalitas pelanggan, yaitu sebesar 57,76%, dan hal ini sesuai  dengan  hipotesis  bahwa  kepuasan pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  pelanggan.  Di  antara  3  variabel, customer  service yang  paling  berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  yaitu  sebesar 73,10%.
Perusahaan  yang  menyediakan  kartu pascabayar  dapat  meningkatkan  kualitas jaringan,  mepercepat  menanggapi  keluhan pelanggan  dan  gangguan  jaringan,  serta menyederhanakan
proses dalam menghubungi  operator.  Berdasarkan  hasil analisis pengaruh, Customer service sangat perlu  sering  dimonitor  dan  ditingkatkan kinerjanya karena yang sangat berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan.
Persepsi  pelanggan  yang  tidak  terlalu bagus  dalam  kualitas  jaringan,  lebih  baik ditindaklanjuti perusahaan dengan melakukan  investasi  pada  infrastuktur  dan juga  perbaikan  jaringan  yang  mampu meningkatkan  kualitas  jaringan  kartu pascabayar.

## REFERENSI
Gerpott,  T.  J.,  Rams,  W.,  &  Schindler,  A.
(2001).  Customer  retention,  loyalty, and satisfaction in the German mobile cellular  telecommunications  market. Telecommunications  Policy , 25 (4),
249–269.
https://doi.org/10.1016/S0308- 5961(00)00097-5
Griffin,  Jill.  (2002). Customer  Loyalty  : How to Earn It, How to Keep It . New and  Revised  Edition.  Texas:  Josey- Bass, A Wiley Imprint.
Jobhaarbima,  M.  (2017).  Marketing  Mix and Service Quality Effect on Customer  Satisfaction  and  Loyalty  of Toyota Cars, 5 (2), 13–23.
Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2006).
Principles of Marketing . Edisi 11. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2006). Marketing Management . New Jersey: Pearson Education, Inc.
Lupiyoadi,  R.,  &  A.,  Hamdani.  (2008). Manajemen Pemasaran Jasa . Edisi 2. Jakarta : Salemba Empat.
Muhidin, S. A., & Abdurahman, M. (2007).
Analisis  Korelasi,  Regresi,  dan  Jalur dalam  Penelitian .  Bandung:  CV
Pustaka Setia.
Rangkuti,  Freddy.  (2002). Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Tjiptono, Fandy. (2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran
Kontemporer . Yogyakarta: Andi.