Widyadari                                                                     DOI:10.5281/zenodo.5550319 Vol. 22 No. 2 (Oktober 2021) e-ISSN : 2613-9308   p-ISSN : 1907-3232 Hlm. 416 - 428
PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS (Studi pada Anggota Koperasi Simpan Pinjam Coblong Pamor di Denpasar)
I Dewa Gede Kresna Wirawan 1* , Putu Siti Firmani 2 1,2 FKIP Universitas PGRI Mahadewa Indonesia, Bali, Indonesia e-mail: kresna.wirawan45@gmail.com , putufirmani@gmail.com

## ABSTRACT
The purpose of this study was to examine the effect of relationship marketing on the loyalty of members  of  the  Coblong  Pamor  Savings  and  Loans  Cooperative.  Testing  the  research hypothesis  using  the  SPSS  method  with  a  sample  of  70  people  who  live  in  Denpasar. Determination  of  the  sample  using  probability  sampling  method  with  the  technique  of proportionate stratified random sampling, where this technique is used if the population has members or elements that are not homogeneous and proportionally stratified, with the criteria of respondents who have made transactions during the last 3 years. The findings in this study indicate that member trust, member communication and member commitment have a positive and  significant  effect  on  member loyalty  partially  or simultaneously.  This  research  has the implication that it is important for management to improve relational relationships through trust, communication and commitment so that members become loyal to the Coblong Pamor Cooperative.

## Keywords: trust, communication, commitment and loyalty

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas anggota  Koperasi  Simpan  Pinjam  Coblong  Pamor.  Pengujian  hipotesis  penelitian menggunakan metode SPSS dengan sampel sebanyak 70 orang yang berdomisili di Denpasar. Penentuan sampel dengan metode probability sampling dengan teknik proportionate stratified random sampling, dimana teknik ini digunakan bila populasi mempunyai anggota atau unsur yang  tidak  homogen  dan  berstrata  secara  proporsinal,  dengan  kriteria  responden  yang melakukan  transasksi  selama  3  tahun  terakhir.  Temuan  pada  penelitian  ini  menunjukkan kepercayaan  anggota, komunikasi  angoota  dan  komitmen  anggota  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas anggota secara parsial maupun simultan. Penelitian ini memiliki implikasi  bahwa  penting  bagi  pihak  manajemen  untuk  meningkatkan  hubungan  relasional melalui  kepercayaan,  komunikasi  dan  komitmen  sehingga  anggota  menjadi  loyal  terhadap Koperasi Coblong Pamor.
Kata Kunci: kepercayaan, komunikasi, komitmen dan loyalitas

## PENDAHULUAN
Lembaga  Koperasi  oleh  banyak kalangan, diyakini sangat sesuai dengan budaya  dan  tata  kehidupan  bangsa
Indonesia.  Di  dalamnya  terkandung muatan  menolong  diri  sendiri,  gotong royong  dan  beberapa  esensi  moral lainnya.  Salah  satu  strategi  yang  dapat
diterapkan  dalam  meraih  loyalitas Anggota Koperasi adalah dengan menjalin  hubungan  berkelanjutan  atau hubungan jangka panjang antara Koperasi  dengan  Anggotanya,  dimana strategi  ini  dikenal  dengan  istilah relationship marketing . Tjiptono (2008), mendefinisikan relationship  marketing sebagai upaya mengembangkan hubungan  relasional  berkesinambungan dengan para pelanggan dalam kaitannya dengan  serangkaian  produk  dan  jasa. Koperasi harus memahami faktor-faktor penting  yang  ada  dalam relationship marketing . Sohail (2012) memaparkan 4 dasar relationship marketing , yaitu trust, commitment, communication, dan conflict handling.
Perkembangan  Koperasi  Simpan Pinjam  Coblong  Pamor  di  Denpasar mengalami  kendala  pemodalan  karena terdapat  Anggota  yang  tidak  loyal terhadap Koperasi. Kepercayaan Anggota  masih  sangat  rendah  karena karyawan  yang  tidak  menunjukkan kinerja  dalam  memberikan  pelayanan sesuai  yang  di  harapkan  Anggota Koperasi. Berdasarkan data yang diperoleh, Tahun 2018 terdapat 30 orang yang mengundurkan diri menjadi Anggota  Koperasi  Simpan  Pinjam Coblong  Pamor  dan  terus  meningkat
hingga  akhir  tahun  2020.  Komunikasi antara  karyawan  dan  Anggota  juga menjadi kendala, penyampaian informasi  yang  kurang  baik  kepada Anggota  perihal  adanya  penarikan barang  anggunan  bagiu  Anggota  yang menunggak  pembayaran  kewajiban. Selain  itu,  komitmen  menjadi  hal  yang sangat penting dalam kegiatan Perkoperasian, karena dengan komitmen maka dapat terjalin hubungan yang baik. Namun, komitmen Anggota pada Koperasi  Simpan  Pinjam  Coblong Pamor  di  Denpasar  relatif  kurang  baik, persepsi komitmen dan loyalitas Anggota pada Koperasi belum menemukan  hubungan  positif  antara nilai  yang  diterima  oleh  Anggota  dan loyalitas  pada  Koperasi.  Hal  ini  terjadi dikarenakan  pihak  Koperasi  belum mampu  memberikan  kepuasan  kepada Anggota.
Pada sebuah survey dengan membagikan kuisioner kepada 20 Anggota  Koperasi  Simpan  Pinjam Coblong Pamor di kota Denpasar. Hasil yang  di  dapat  adalah  masih  rendahnya loyalitas  Anggota  Koperasi  dalam menggunakan  produk/jasa.  Walaupun pelayanan  yang  di  berikan  Koperasi Simpan  Pinjam  Coblong  Pamor  masih sangat jauh dari harapan, tapi untuk tetap
menjadi  Anggota  Koperasi,  dari  20 responden  5  di  antaranya  menyatakan akan  tetap  menjadi  Anggota  Koperasi
Simpan Pinjam Coblong Pamor. Penanganan keluhan
seharusnya dipandang sebagai masukan dan instropeksi  bagi  Koperasi,  sehingga apabila  terjadinya  keluhan  maka  pihak Koperasi  akan  mencari  solusi  untuk menyelesaikannya.  Menurut  Suchaeri (2012: 67) keluhan pelanggan
merupakan  sumber  informasi  yang sangat berharga untuk evaluasi peningkatan  kinerja  perusahaan,  baik sumber  daya  manusianya  maupun produknya.  Pengaduan  dan  keluhan pelanggan  membuka  kesempatan  bagi Koperasi  Simpan  Pinjam  Coblong Pamor  untuk  memperbaiki  masalah dengan segera.

## KAJIAN PUSTAKA
Menurut Jasfar (2005: 167), kepercayaan adalah perekat yang memungkinkan perusahaan untuk mempercayai orang lain dalam mengorganisir dan menggunakan sumber  daya  secara  efektif  dalam menciptakan nilai tambah untuk stakeholder.  Menurut  Mulyana  (2013: 68), komunikasi adalah sebuah transmisi informasi,  gagasan,  emosi,  ketrampilan dan  sebagainya  dengan  menggunakan simbol-simbol, kata-kata, gambar, figur, grafik  dan  sebagainya.  Tjiptono  (2008: 110) mendefinisikan loyalitas pelanggan adalah  komitmen  pelanggan  terhadap suatu  merek,  toko  atau  pemasok berdasarkan  sifat  yang  sangat  positif dalam pembelian jangka panjang. Berikut  tersaji  kerangka  konseptual penelitian pada Gambar 1.
Sumber : Rosda (2015) & Adinugroho (2015) Gambar 1. Model Konseptual Penelitian
Kepercayaan Anggota Komunikasi Anggota Komitmen Anggota Loyalitas Anggota H1 H2 H3 H4
Kepercayaan  adalah  keyakinan  bahwa sebuah  pihak  akan  memenuhi  janjinya dalam  hubungan  tersebut  (Ndubisi, 2007).  Kepercayaan  anggota  memiliki pengaruh  positif  terhadap  loyalitas anggota. Hasil  penelitian  ini  didukung oleh penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Perdana (2009)
menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh positif yang signifikan antara kepercayaan  merek  dengan  loyalitas merek  pada  pelanggan  jasa  maskapai Batavia  Air.  Hasil  yang  sama  juga ditunjukkan  dari  studi  Sanzo  (2009), menunjukkan  bahwa  kepercayaan  dan komitmen pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.
H 1 : Kepercayaan berpengaruh signifikan positif terhadap
loyalitas anggota
Komunikasi dalam konteks pemasaran  hubungan  memiliki  arti sebagai tindakan untuk menjaga
hubungan dengan
pelanggan,
menyediakan  informasi  yang  tepat  dan akurat,  dan  mengkomunikasikan  secara aktif jika muncul permasalahan
(Ndubisi, 2007). Hasil studi Brunner, et al., (2008) menunjukkan bahwa komunikasi word of mouth yang diukur melalui  rekomendasi  kepada  pihak  lain
merupakan faktor penting yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
H 2 : Komunikasi
berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas anggota
Ndubisi  (2007)  mendefinisikan komitmen  sebagai  keinginan  untuk mempertahankan hubungan yang bernilai.  Hasil  penelitian  ini  didukung oleh penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sanzo (2009) menunjukkan bahwa komitmen pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Hasil studi
Fullerton  (2003),  menunjukkan  bahwa komitmen pelanggan berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  pelanggan. Hasil  studi  ini  mendukung  hasil  studi Pitchard, et al., (1991) yang menunjukkan adanya pengaruh
komitmen  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan hotel dan perusahaan penerbangan.
H 3 : Komitmen berpengaruh signifikan  positif  terhadap loyalitas anggota
Berdasarkan  hasil  studi  Sanzo (2009), Fullerton (2008) dan hasil studi Brunner,  Stocklin  dan  Opwis  (2007)
maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H 4 : Kepercayaan anggota, komunikasi anggota dan   komitmen anggota berpengaruh positif dan signifikan  secara  simulktan terhadap loyalitas anggota

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  data kuantitatif yang berupa gambaran umum Koperasi  dan  hasil  riset  awal  yang dilakukan  melalui  wawancara  kepada Anggota  Koperasi  Simpan  Pinjam Coblong  Pamor.  Data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  bersumber  dari sumber  primer  yaitu  Anggota  yang melakukan transaksi di Koperasi Simpan Pinjam  Coblong  Pamor,  dan  sumber sekunder  diperoleh  dari  artikel online dan  artikel  penelitian  terkait  topik kepercayaan,  komunikasi,  komitmen dan loyalitas.
Lokasi  penelitian  dilakukan  di Kota Denpasar, dengan  populasi  adalah seluruh  Anggota  Koperasi  Simpan Pinjam  Coblong.  Sampel  ditentukan dengan metode nonprobability sampling , dengan kriteria Anggota aktif minimal selama 3 tahun terakhir. Sampel yang  digunakan  adalah  sebanyak  75 orang  dengan  mengggunakan  rumus Slovin (Sugiyono, 2013: 92). Instrumen penelitian menggunakan  kuesioner  dengan  skala
pengukuran  adalah  Skala Likert 1 (Sangat Tidak Setuju) sampai 5 (Sangat Setuju).  Data  dikumpulkan  dengan mengirimkan  kuesioner  yang  diberikan secara pribadi. Setelah kuesioner dikembalikan, data ditabulasi dan selanjutnya dianalisis dengan Statistical Package  of  Social  Science (SPSS), digunakan  untuk  menguji  hubungan antar  variabel  yang  digunakan  dalam hipotesis.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil survei, responden  didominasi  oleh  laki  –  laki sebanyak  41  persen,  sedangkan  sisanya perempuan sebesar 41,4 persen. Berdasarkan  usia,  mayoritas  responden berusia 31 sampai 36 tahun yaitu sebesar 45,7  persen,  kemudian  diikuti  oleh responden  berusia  24  sampai  30  tahun yaitu sebesar 32,8 persen, 18 sampai 23 tahun yaitu sebesar 28,5 persen dan lebih besar dari 36 tahun sebesar 21,4 persen. Berdasarkan pendidikan terakhir, mayoritas  responden  dengan  tingkat pendidikan  SMA  sebesar  37,1  persen, yang diikuti oleh responden
Pascasarjana sebesar 34,2 persen,
kemudian  responden  dengan  tingkat pendidikan  Sarjana  sebesar  24,2  persen dan Diploma sebesar 4,2 persen.
Penilaian  variabel  kepercayaan anggota diukur melalui persepsi responden terhadap enam indikator yaitu sebagai berikut.
skor  rata-rata  persepsi  responden terhadap  kepercayaan  anggota  adalah sebesar  4,80,  dengan  demikian  dapat dinyatakan  bahwa  variabel  kepercayaan anggota yang dibentuk oleh enam indikator dalam kategori sangat setuju. skor  rata-rata  persepsi  responden  terhadap variabel  komunikasi  Anggota  adalah sebesar  4,77,  dengan  demikian  dapat dinyatakan  bahwa  variabel  komunikasi anggota yang dibentuk oleh lima indikator dalam kategori sangat setuju. Skor rata-rata persepsi responden terhadap variabel komitmen Anggota adalah sebesar 4,76,  dengan  demikian  dapat  dinyatakan
bahwa  variabel  komitmen  Anggota  yang dibentuk oleh lima indikator dalam kategori sangat  setuju.  Skor  rata-rata  persepsi responden  terhadap  variabel  loyalitas Anggota  adalah  sebesar  4,85,  dengan demikian dapat dinyatakan bahwa variabel loyalitas Anggota yang dibentuk oleh lima indikator dalam kategori sangat setuju. Berikutnya data dianalisis menggunakan statistical package of social science (SPSS) 22.0 for windows . Terdapat beberapa tahapan dalam pengujian instrumen  penelitian  dan  hipotesis  yaitu analisis regresi berganda, uji asumsi klasik, uji parsial dan uji simultan.

## A. Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 1. Uji Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 14.408 4.008 3.595 .001 Kepercayaan_X1 .072 .075 .118 .955 .343 Komunikasi_X2 .162 .097 .201 1.681 .097 Komitmen_X3 .164 .115 .178 1.427 .158
a. Dependent Variable : Loyalitas_Y

## Sumber: Data Primer Diolah (2021)
Berdasarkan  tabel  1  diatas,  maka dapat diketahui bahwa konstanta menunjukkan  angka  14,408.  Hal  ini berarti  bahwa  rata  -  rata  variabel loyalitas  anggota  akan  mengalami
penurunan  sebesar  14,408  apabila variabel kepercayaan anggota,
komunikasi  anggota  dan  komitmen anggota sama dengan nol.
Koefisien regresi
variabel kepercayaan  anggota  sebesar  0,072 menunjukkan  bahwa  apabila  terjadi kenaikan  variabel  kepercayaan  anggota sebesar  1  ceteris  paribus,  maka  akan meningkatkan  loyalitas  anggota  sebesar 0,072. Koefisien regresi variabel komunikasi  anggota  sebesar  0,162 menunjukkan  bahwa  apabila  terjadi kenaikan  variabel  komunikasi  anggota sebesar  1  ceteris  paribus,  maka  akan meningkatkan  loyalitas  anggota  sebesar 0,162. Koefisien regresi variabel komitmen anggota sebesar 0,164 menunjukkan  bahwa  apabila  terjadi kenaikan  variabel  komitmen  anggota
sebesar  1  ceteris  paribus,  maka  akan meningkatkan  loyalitas  anggota  sebesar 0,164.

## B. Uji Asumsi Klasik
1. Uji normalitas
Uji normalitas data dalam penelitian ini menggunakan
Kolmogorov-Smirnov  Test .  Pengujian normalitas dilakukan dengan melihat 2 - tailed  significant .  Jika  data  memiliki tingkat  signifikasi  lebih  besar  dari  0,05 atau  5%,  maka  dapat  disimpulkan  data berdistribusi  normal.  Hasil  pengujian diperoleh sebagai berikut:
Tabel 2. Hasil Uji Normalitas Unstandardized Residual N 70 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation .93152751 Most Extreme Differences Absolute .160 Positive .088 Negative -.160 Test Statistic .160 Asymp. Sig. (2-tailed) .596 c
Sumber: Data Primer Diolah (2021)
Hasil  pengujian  menunjukkan bahwa data memiliki tingkat signifikansi sebesar  0,596.  Hal  ini  menunjukkan bahwa tingkat signifikansi yang dihasilkan lebih besar dari 0,05. Dengan demikian  data  yang  dianalisis  dalam penelitian ini berdistribusi normal.

## 2. Uji linieritas
Uji  linieritas  bertujuan  untuk mengetahui  hubungan  antara  variabel bebas  dan  variabel  terkait  linier  atau tidak. Dua variabel dikatakan mempunyai  hubungan  linier  apabila memiliki  signifikansi  lebih  besar  dari 0,05  (Ghozali,  2012).  Hasil  pengujian
linieritas  hubungan  antara  kepercayaan anggota dengan loyalitas anggota menghasilkan signifikansi sebesar 0,687,  hubungan  antara  komunikasi anggota dengan loyalitas anggota
menghasilkan signifikansi
0,873. Sedangkan  hubungan  antara  komitmen anggota dengan loyalitas anggota menghasilkan signifikansi sebesar 0,074. Tabel 3. Hasil Uji Linieritas F Sig. Loyalitas_Y * Kepercayaan_X1 .629 .678 Loyalitas_Y * Komunikasi_X2 .233 .873 Loyalitas_Y * Komitmen_X3 2.424 .074 Sumber: Data Primer Diolah (2021)
Hasil  pengujian  linieritas  baik variabel  kepercayaan  anggota  dengan loyalitas  anggota,  komunikasi  anggota dengan loyalitas anggota maupun komitmen  anggota  dengan  loyalitas anggota menghasilkan signifikansi lebih besar  dari  0,05.  Hasil  pengujian menunjukkan  bahwa  hubungan  antara variabel  bebas  dan  variabel  terikat bersifat linier.

## 3. Uji multikolinieritas
Uji  multikolinieritas  bertujuan untuk  menguji  apakah  model  regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel  Independen.  Identifikasi  gejala multikorelasi  dapat  dilakukan  dengan melihat  nilai VIF  (Variance  Inflation Factor) .  Apabila  nilai VIF lebih  kecil dari  10,  maka  hal  ini  tidak  terjadi multikolinieritas. Hasil uji multikolinieritas sebagai berikut: Tabel 4. Hasil Uji Multikolinieritas Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) 14.408 4.008 3.595  .001 Kepercayaan_X1 .072 .075 .118 .955 .343 .911 1.098 Komunikasi_X2 .162 .097 .201 1.681  .097 .973 1.028 Komitmen_X3 .164 .115 .178 1.427  .158 .889 1.125 a. Dependent Variable: Loyalitas_Y Sumber: Data Primer Diolah (2021)
Hasil uji multikolinieritas
menunjukkan  bahwa  nilai VIF variabel
kepercayaan  anggota  sebesar  1,098, variabel  komunikasi  anggota  sebesar
1,028  dan  variabel  komitmen  anggota sebesar 1,125. Hasil pengujian
menunjukkan  nilai VIF lebih  kecil  dari 10.  Hal  ini  berarti  dalam  model  regresi tidak  adanya  korelasi  antar  variabel bebas.  Dengan  demikian  dalam  model regresi ini tidak terjadi multikolinieritas.

## 4. Uji heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan  ke  pengamatan  yang  lain. Jika varians dari residual dari
pengamatan  ke  pengamatan  yang  lain tetap,  maka  disebut  homoskedastisitas. Apabila  varians  berbeda  maka  terjadi heteroskedastisitas.  Model  regresi  yang baik apabila tidak terjadi heteroskedastisitas. Dalam penelitian ini pengujian  heteroskedastisitas  dilakukan dengan  menggunakan  metode glejser , jika  tingkat  signifikansi  masing-masing variabel  bebas  lebih  besar  dari  0,05, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak terdapat  heterokedastisitas.  Hasil  uji heteroskedastisitas sebagai berikut:
Tabel 5.  Hasil Uji Heteroskedastisitas
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.562 2.253 2.913 .005 Kepercayaan_X1 -.053 .042 -.153 -1.262 .002 Komunikasi_X2 -.039 .054 -.085 -.727 .009 Komitmen_X3 -.140 .065 -.267 -2.173 .007 a. Dependent Variable: Abs_RES
Sumber: Data Primer Diolah (2021)
Hasil  pengujian  dengan  metode
glejser menunjukkan bahwa signifikansi dari masing-masing variabel lebih dari a =  0,05  terhadap  absolut  residual (Abs_Res) secara parsial, dapat
disimpulkan bahwa dalam model regresi tersebut tidak terdapat
heterokedastisitas, sehingga layak
digunakan  untuk  memprediksi  variabel dependen.
1. Analisis uji parsial (t-hitung) Koefisien regresi digunakan untuk  mengetahui  pengaruh  variabel kepercayaan anggota, komunikasi anggota  dan  komitmen  anggota  secara parsial terhadap loyalitas anggota. Untuk menguji  signifikansi  koefisien  regresi digunakan t-hitung. Apabila probabilitas kesalahan  dari  t-hitung  lebih  kecil  dari
tingkat  signifikansi  tertentu  (signifikan 5%),  maka  variabel  independen  secara parsial  mempunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap  variabel  dependen.
Hasil  dari  perhitungan  koefisien  regresi menggunakan  program  SPSS  adalah sebagai berikut: Tabel 6. Hasil Uji Parsial Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 14.408 4.008 3.595 .001 Kepercayaan_X1 .072 .075 .118 .955 .343 Komunikasi_X2 .162 .097 .201 1.681 .097 Komitmen_X3 .164 .115 .178 1.427 .158 a. Dependent Variable: Loyalitas_Y
Sumber: Data Primer Diolah (2021)
Berdasarkan  Uji  Parsial  dengan konstanta  =  5%  diatas  maka  dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Pengaruh  X1  terhadap  Y  dengan probabilitas  sebesar  0,343  <  0,05, menunjukkan bahwa variabel kepercayaan anggota secara signifikan dan positif
mempengaruhi  loyalitas  anggota. Hasil  uji  ini  mendukung  hipotesis pertama yang dikemukakan.
Kepercayaan  adalah  keyakinan bahwa  sebuah  pihak  akan  memenuhi janjinya  dalam  hubungan  tersebut (Ndubisi, 2007). Akibat dari ingkar janji maka  akan  membuat  pelanggan  beralih ke  perusahaan  lain.  Ndubisi  (2007) mendefinisikan  kepercayaan  sebagai keyakinan  bahwa  janji  dari  seorang partner  dapat  diandalkan  dan  pihak tersebut dapat memenuhi janjinya dalam
sebuah hubungan. Timbulnya kepercayaan karena hasil dari keandalan dan  integritas  mitra  yang  ditunjukkan melalui sikap seperti konsistensi, kompeten,  adil,  tanggung  jawab,  suka menolong  dan  memiliki  kepedulian. Kepercayaan  dapat  diartikan  dengan kepercayaan  ( believe )  atau  keyakinan ( conviction )suatupihakterhadappihaklai n  atau  terhadap  suatu  hubungan ( relationship ).  Maka  berdasarkan  hasil studi empiris, hipotesis 1 dapat dirumuskan sebagai berikut:
H 1 : Kepercayaan berpengaruh signifikan positif terhadap
loyalitas anggota
2) Pengaruh  X2  terhadap  Y  dengan probabilitas  sebesar  0,097  <  0,05, menunjukkan bahwa variabel komunikasi anggota secara signifikan dan positif
mempengaruhi  loyalitas  anggota.
Hasil  uji  ini  mendukung  hipotesis kedua yang dikemukakan.
Komunikasi memiliki arti sebagai kemampuan untuk menyediakan informasi yang tepat dan akurat. Saat ini terdapat  pemahaman  baru  terhadap komunikasi  sebagai  dialog  interaktif antara  perusahaan  dan  pelanggan  yang meliputi kegiatan pra penjualan, penjualan,  konsumsi  dan  fase  setelah konsumsi  Ndubisi  (2007).  Komunikasi dalam  konteks  pemasaran  hubungan memiliki  arti  sebagai  tindakan  untuk menjaga  hubungan  dengan  pelanggan, menyediakan  informasi  yang  tepat  dan akurat,  dan  mengkomunikasikan  secara aktif jika muncul permasalahan (Ndubisi, 2007). Maka berdasarkan hasil studi empiris, hipotesis 2 dapat dirumuskan sebagai berikut:
H 2 : Komunikasi berpengaruh signifikan positif terhadap
loyalitas anggota
3) Pengaruh  X3  terhadap  Y  dengan
probabilitas  sebesar  0,158  <  0,05, menunjukkan bahwa variabel
komitmen anggota secara signifikan dan  positif  mempengaruhi  loyalitas anggota.  Hasil  uji  ini  mendukung hipotesis ketiga yang dikemukakan.
Komitmen  merupakan  faktor penting lainnya dalam pemasaran hubungan,  dan  variabel  yang  berguna untuk mengukur kecenderungan pelanggan yang akan loyal dan memprediksi  frekuensi  pembelian  yang akan  terjadi  di  masa  depan.  Dalam konteks  pemasaran,  Ndubisi  (2007) mendefinisikan komitmen sebagai keinginan untuk mempertahankan hubungan yang bernilai. Komitmen akan menjadi lebih tinggi bagi setiap individu yang  percaya  bahwa  mereka  menerima nilai lebih dari adanya sebuah hubungan. Ndubisi  (2007)  menyebutkan  bahwa pelanggan  yang  memiliki  komitmen tinggi  akan  secara  terus  menerus  dapat menikmati  keuntungan  dari  hubungan yang  terjalin.  Maka  berdasarkan  hasil studi empiris, hipotesis 3 dapat dirumuskan sebagai berikut:
H 3 : Komitmen berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas anggota
2. Analisis uji simultan (F-hitung) Untuk  menganalisis  besarnya pengaruh  variabel  independen  yaitu kepercayaan anggota, komunikasi anggota  dan  komitmen  anggota  secara simultan  terhadap  variabel  dependen yaitu loyalitas anggota, digunakan uji f-
hitung.  Apabila  probabilitas  tingkat signifikansi  uji  f-hitung  lebih  kecil  dari tingkat  signifikansi  tertentu  yakni  5%, maka  pengaruh  variabel  independen yaitu  kepercayaan  anggota,  komunikasi
anggota  dan  komitmen  anggota  secara simultan  terhadap  variabel  dependen yaitu loyalitas pelanggan adalah signifikan.  Untuk  lebih  jelasnya  dapat dilihat pada tabel sebagai berikut: Tabel 7. Hasil Uji Simultan (F-hitung) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 5.497 3 1.832 2.020 .000 b Residual 59.874 66 .907 Total 65.371 69 a. Dependent Variable: Loyalitas_Y
b. Predictors: (Constant), Komitmen_X3, Komunikasi_X2, Kepercayaan_X1 Sumber: Data Primer Diolah (2021)
Tabel di atas menunjukan bahwa nilai  f-hitung  sebesar  2,020  dengan signifikansi  F  sebesar  0,000  dengan probabilitas  <0,05.  Hal  ini  berarti variabel-variabel  bebas  yang  mencakup variabel kepercayaan anggota, komunikasi  anggota  dan  komitmen anggota  secara  simultan  dan  positif mempengaruhi variabel loyalitas anggota.  Dengan  demikian  hasil  uji  F mendukung  hipotesis  keempat  yang dikemukakan.

## SIMPULAN DAN SARAN
Dari  hasil  analisis  penelitian  dan simpulan  yang  telah  diuraikan,  maka saran  yang  dapat  diberikan  sebagai berikut:
1) Dalam meyelesaikan masalah komunikasi  yang  terjadi  pada
Koperasi  Simpan  Pinjam  Coblong Pamor  di  Denpasar,  hendaknya karyawan memiliki tanggung jawab yang  tinggi  dalam  memberikan pelayanan terhadap Anggota. Semakin baik dan transparan informasi  yang  diberikan  kepada Anggota,  maka  diharapkan  dapat terciptanya  kepercayaan  Anggota dan  akhirnya  dapat  meningkatkan loyalitas  Anggota  sesuai  dengan harapan  yang  diinginkan  oleh manajemen.
2) Sikap baik dalam melayani Anggota secara  verbal  ataupun non  verbal menjadi  tolak  ukur  bagi  Anggota dalam  menerima  suatu  bentuk komunikasi, sehingga Anggota merasa  dihargai  dan  pada  akhirnya
dapat meningkatkan loyalitas Anggota.
3) Komitmen  Anggota  pada  Koperasi
Simpan  Pinjam  Coblong  Pamor  di Denpasar  perlu  untuk  ditingkatkan karena mampu mempengaruhi
tingkat  loyalitas  untuk  tetap  loyal terhadap Koperasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Adinugroho. 2015. Pengaruh Kepercayaan Pelanggan, Komitmen Pelanggan, dan Komunikasi  Word  of  Mouth terhadap Loyalitas pelanggan minimarket. Yogyakarta: UNY Brunner,T.A,  M.  Stocklin,  dan  K. Opwis. 2008.  Satisfaction,  Image,
and Loyalty: New Versus Experienced  customer. European
Journal of Marketing . Vol. 42, No. 9/10, p.1095-1105.
Fullerton, G. 2003. When Does Commitment  Lead  to  Loyalty. Journal  of  Service  Research,
Vol.5, No.4, p. 333-334.
Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20. Semarang: UNDIP.
Jasfar.  F.  2002.  'Kualitas  Jasa  dan Hubungannya  dengan  Loyalitas serta Komitmen Konsumen: Studi Pada Pelanggan Salon Kecantikan.
Jurnal Siasat Bisnis , Vol. 17. No. 1. 43-46. Mulyana, Deddy. 2013. Ilmu Komunikasi:  Suatu  Pengantar. Cetakan  ke  18.  Bandung:  PT. Remaja Rosdakarya. Ndubisi, Nelson, Oly, 2007. Relatiosnhip Marketing and
Customer Loyalty, Marketing Intelligence  &  Planning,  Vol.  25 No. 1, pp. 98-106.
Pritchard,  M.P.,  M.E.  Havitz, and D.R.
Howard.  1999.  Analyzing  The Commitment  –  Loyalty  Link  In Service  Contexts .  Journal  of  The Academy  of  Marketing  Science ,
Vol. 27, No. 3, p. 333 – 348. Rosda,  Aulia  Yumi.  2015.  Pengaruh Komunikasi dan Kepuasan Terhadap Kepercayaan Komunikasi, Komitmen, dan Penanganan  keluhan  Terhadap Loyalitas  Nasabah  di  Pt  Bank
Negara  Indonesia  Syariah  Kantor Cabang Sudirman Pekanbaru.
Sanzo,  M.J. and Santos,  L.  Vazquez. 2003. The Role Market Orientation in Bussiness Dynamic Relationship : Testing an Integrator  Model .  Journal  of Marketing  Management, Vol.19,
p.73-107
Sohail, M. Sadiq. 2012. The Antecedents of Relationship Marketing and Customer Loyalty: A  Conceptual  Framework  to Determine Outcomes. International Conference on Economics .  Business  Innovation IPEDR, vol. 38.
Suchaeri,  Heri.  2012.  Total  Customer:
Percepatan Laba Sepanjang Masa.
Metamograf, Solo.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran.  Yogyakarta:  Andi Offset Yunita Arum Safitri. 2011. Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Konflik, dan Perannya terhadap Kepuasaan terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank BCA  di  Surabaya. Journal  of Business and Banking , Vol. 1, No. 2, pp. 117-1