## PENERAPAN  MODEL  CUSTOMER  RELATIONSHIP  MANAGEMENT PADA METODOLOGI  FAST (STUDI KASUS : PENGEMBANGAN PORTAL AKADEMIK JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS POLITEKNIK NEGERI BANJARMASIN)
M. Noorhansyah 1 , Adi Pratomo 2
(1 2) Politeknik Negeri Banjarmasin adiprtm@gmail.com , nanangmtp@gmail.com

## Abstraksi
Tujuan  dibuatnya  penelitian  ini  adalah  untuk  menerapkan  model  CRM  pada  metodologi  FAST  untuk mengembangkan sistem informasi akademik dalam suatu web portal yang dapat membantu jurusan administrasi bisnis  politeknik  negeri  banjarmasin  dalam  meningkatkan pelayanan bagi  pelanggan dan  memberikan  sebuah kesan yang baik bagi pelanggan.
Metodologi  penelitian  yang  dipergunakan  adalah  metodologi  FAST  yang  dikolaborasikan  dengan konsep  CRM.  FAST ( Framework  for  the  Applications  of  System  Thinking) mendefinisikan  tahapan  untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi permasalahan-permasalahan, kesempatan-kesempatan, hambatan-hambatan yang  terjadi,  dan  kebutuhan  yang  diharapkan  sehingga  dapat  diusulkan  perbaikan-perbaikan.  Tahapan  pada penelitian ini menerapkan metode pengumpulan data dengan cara survei menggunakan angket yang sebelumnya diuji menggunakan teknik validitas dan realibilitas. Hasil dari pengumpulan data nantinya akan dipergunakan sebagai  acuan  untuk  membangun  sistem  CRM  yang  akan  dikembangkan.  Perancangan  sistem  menggunakan metode OOAD (Object Oriented Analysis and Design) dengan notasi UML (Unified Modelling Language) yang meliputi  class  diagram,  usecase  diagram,  sequence  diagram  dan  user  interface  Setelah  sistem  dikembangkan menggunakan metodologi FAST, akan dilakukan uji hipotesis berdasarkan kepuasan dari para pengguna sistem.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  penerapan  model  CRM  pada  metodologi  FAST  untuk mengembangkan  web  portal  akademik  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  tingkat  kepuasan  baik  secara bersama-sama maupun secara individual.
. Kata kunci: Customer Relationship Management (CRM), Metodologi FAST, Sistem Informasi Akademik

## 1. PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Dalam  sebuah  layanan  pendidikan, kemudahan  dan  hasil  yang  maksimal  menjadi prioritas  yang  harus  selalu  diutamakan.  Selain faktor  biaya,  kualitas  pelayanan  adalah  tujuan masyarakat  memilih  tempat  yang  tepat  untuk menuntut  ilmu.  Begitu  juga  pelayanan  di perguruan tinggi, untuk mendapatkan hasil dan proses  pengembangan  dibutuhkan  waktu  yang tidak sedikit.
Melalui  data  dan  informasi  yang  akan dikumpulkan  sesuai  kebutuhan  menggunakan sistem  CRM  di  perguruan  tinggi,  dapat dipergunakan sebagai pendukung dalam menghasilkan  keputusan  untuk  mengambil langkah  jangka  panjang.  Kemudian  melalui sistem CRM tersebut pelanggan akan mendapatkan  informasi  tentang  perguruan tinggi  tersebut  dengan  lebih  mudah  dan  juga dapat menciptakan serta mendekatkan hubungan kerjasama  yang  baik  antara  pihak  pelanggan (mahasiswa  dan  masyarakat  umum)  dengan pihak perguruan tinggi.
Pada penelitian ini dirancang suatu sistem informasi  untuk  meningkatkan  pelayanan  yang ada  berupa  sistem  informasi  dan  Portal Akademik menggunakan model CRM dan akan dikembangkan dengan  metodologi FAST ( Framework  for  the  Applications  of  System Thinking). Metode ini mendefinisikan tahapan untuk  mengidentifikasi  dan  mengevaluasi permasalahan-permasalahan yang ada, kesempatan-kesempatan,  hambatan-hambatan yang  terjadi,  dan  kebutuhan  yang  diharapkan sehingga  dapat  diusulkan  perbaikan-perbaikan. Tahapan-tahapan pada FAST berdasarkan pada permasalahan  dan  kesempatan  yang  dihadapi dengan peningkatan-peningkatan yang diharapkan  dari  sistem  yang  dikembangkan. FAST sendiri berkaitan erat dengan analisis dan desain sistem melalui cara PIECES ( Performance, Information, Economics, Control,  Efficiency,  dan  Service) .  PIECES membantu  metode  FAST  pada  tahap  analisis masalah dan kebutuhan sistem.

## Identifikasi Permasalahan
Berdasarkan  latar  belakang  dari  uraian diatas, maka pokok permasalahan adalah:
1. Bagaimana  menerapkan  konsep  CRM  pada metodologi  FAST  untuk  merancang  dan membangun sebuah Portal Akademik Berbasis Web pada  Jurusan  Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Banjarmasin dalam mengelola  aktivitas  dengan  pelanggan  atau pengguna.
2. Bagaimana
mengimplementasikan menggunakan  bahasa  pemrograman PHP
dan basis data MySQL . 3. Apakah ada pengaruh yang signifikan antara faktor people,  process,  policies,  procedures dan service terhadap  tingkat  kepuasan layanan  administrasi  akademik  di  jurusan administrasi bisnis.

## Batasan Masalah
Dalam penelitian ini, peneliti memberikan batasan masalah dengan memfokuskan pada penerapan model CRM pada metodologi  FAST  untuk  mengembangkan Portal  Akademik  Berbasis Web di  Jurusan
Administrasi Bisnis Politeknik Negeri
Banjarmasin  menggunakan PHP dan MySQL. Rancangan  ini  meliputi  informasi  penjadwalan matakuliah,  penjadwalan  ujian,  penjadwalan PKL,  penjadwalan  tugas  akhir,  input  data mahasiswa,  input  data  dosen,  transkrip  Nilai, kalender  akademik,  Input  nilai  mata  kuliah, input  nilai  PKL,  input  nilai  tugas  akhir, informasi  pembayaran,  informasi  Kartu  Hasil Studi  (KHS),  informasi  kinerja  dosen,  data alumni, e-learning dan forum.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## Customer Relationship  Management
Dalam konsep pelaksanaan yang sederhana, CRM  adalah suatu  bentuk kegiatan mendengarkan  apa  yang  dikatakan  oleh pelanggan  serta  bertindak  sesuai  dengan  yang mereka (pelanggan) inginkan, guna membentuk hubungan  yang  saling  menguntungkan  antara pelanggan dan perusahaan. Bagi pelanggan hal ini dapat diartikan sebagai pemahaman kondisi bagaimana  cara  perusahaan  melakukan  bisnis serta  tingkat  kualitas  produk  yang  telah diterima  oleh  pelanggannya  dengan    harga yang    kompetitif.    Dan    tantangannya  bagi perusahaan  adalah  bagaimana  mewujudkan apa  yang  diinginkan  oleh pelanggan, tentunya dengan memahami apa yang mereka (pelanggan)  inginkan,  atau  bahkan  dapat mengantisipasi  apa  yang  diinginkan  oleh pelanggannya  tersebut  (Beck  dan  Summer, 2001).
Operational CRM
Mencakup  otomatisasi  yang  terintegrasi dari  keseluruhan  proses  bisnis,  termasuk  di dalamnya customer  touch-points dan customer channels dan  integrasi front  office-back  office .
Operational CRM  mengoptimasi  proses  bisnis yang  berinteraksi  secara  langsung  dengan pelanggannya. CRM memiliki berbagai macam aplikasi  yang  diterapkan  dalam  pemasaran, penjualan  dan  pelayanan  yang  mendukung proses  bisnis.  Aplikasi  proses  bisnis  yang menerapkan hal diatas tergolong dalam aplikasi operasional .
Collaborative CRM
Collaborative CRM  (CCRM)  adalah bentuk  CRM  dimana  kegiatan  didalamnya lebih    menitikberatkan kepada    bentuk interaksi    perusahaan  yang    melibatkan pelanggan dengan menggunakan jalur komunikasi  yang  dimiliki  oleh  perusahaan. Jalur  komunikasi  tersebut  dikenal  dengan istilah multi  channel .  Bentuk  interaksi  dalam CCRM dapat menggunakan segala bentuk jalur komunikasi  dan  media,  seperti  misalnya: website , email , telepon otomatis atau Automated  Voice  Response (AVR), Short Message  Service (SMS),  interaksi tatap muka serta kunjungan ke pelanggan.
Tujuan  dari collaborative CRM  adalah agar  informasi  yang  terkumpul  dari  beragam departemen dapat dipergunakan untuk memperbaiki kualitas layanan terhadap pelanggan (Nugroho, 2008).

## Metodologi FAST
Metodologi pengembangan sistem ( system  development  methodology )  adalah proses  pengembangan  sistem  yang  sangat formal  dan  akurat  yang  mendefinisikan sekumpulan  aktivitas,  metode,  praktek-praktek terbaik, penyampaian, dan alat terotomasi yang digunakan oleh pengembang sistem dan manajer proyek untuk mengembangkan dan memelihara sistem  dan software informasi.  Metodologi penelitian  yang  dipergunakan  dalam  penelitian ini  adalah  menggunakan  metodologi FAST ( Framework  for  the  Application  of  Systems Thinking ).
Gambar 1 Metodologi FAST (Sumber : Pressman, Roger. 2001. Software Engineering : A Practioner’s Approach 4th
Edition . McGrawHill)

## 3. METODE PENELITIAN

## Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  metode  deskriptif  dengan pendekatan  survei  dan  menggunakan  teknik Stratified Random Sampling Proportional (Hair, Bush,  Ortinau,  2006,  p335).  Data  diperoleh melalui  penyebaran  angket  kepada  sejumlah responden  yaitu  para  dosen,  mahasiswa  dan alumni jurusan administrasi bisnis.
Survei  pada  penelitian  ini  dilaksanakan melalui  teknik  pengumpulan  informasi  yang dilakukan  dengan  menyusun  daftar  pernyataan (kuesioner)  untuk  diajukan  kepada  responden. Tahap  survei  ini  merupakan  bagian  dari penerapan metodologi FAST, dimana survei ini dilakukan  pada  fase scope  definition untuk mengumpulkan  informasi  yang  akan  diteliti lebih  lanjut  sebagai  acuan  pengembangan sistem. Survei dapat memberikan manfaat untuk tujuan deskriptif, membantu dalam hal membandingkan  kondisi-kondisi  yang  ada dengan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya,  dan  juga  membantu  dalam pelaksanaan  evaluasi  dalam  pengembangan suatu sistem yang lebih baik.
Populasi  yang  digunakan  adalah  para dosen,  mahasiswa  dan  alumni  di  jurusan administrasi  bisnis.  Jumlah  responden  yang diambil sebagai sampel adalah 100 orang. 20% dari  dosen,  50%  dari  mahasiswa  dan  25%  dari alumni.  Survei  dilaksanakan  selama  kurang lebih 1 bulan.
Tahapan Penelitian
Gambar 2. Diagram Alir Tahapan Penelitian (Sumber : Olahan)

## Variabel Penelitian
Dalam menganalisa kepuasan pelanggan, peneliti  menggunakan  5  variabel  bebas  yaitu
faktor  analisis people,  process,  policies, procedures dan service. Variabel  dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. Dalam  penelitian  ini  variabel  terikat  diartikan sebagai  hubungan  yang  dilakukan  atas  inisiatif pelanggan/pengguna.

## Model Penelitian
Model  analisis  yang  dipergunakan  dalam penelitian  ini  adalah  pemodelan  analisis berorientasi  objek  dan  tools  yang  digunakan yaitu UML ( Unified Modeling Language ) dalam menggambarkan model fungsional dan diagram- diagram  yang  digunakan yaitu  Use  case diagram , class  diagram,  sequence  diagram, activity diagram, state diagram ,  skema tabel

## Rancangan Penelitian
Perancangan yang dibuat dalam model CRM ini meliputi  rancangan  arsitektur  sistem,  format data masukan atau form-form yang berhubungan dengan  urusan  akademis,  relasi  antar  entitas, diagram  alur  proses  dan  data  sistem,  serta rancangan antar muka pemakai.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisa Sistem lama
Jurusan  Adminstrasi  Bisnis  memiliki sistem  informasi  yang  bertujuan  memberikan informasi-informasi penting kepada mahasiswa
seperti  kompensasi,  nilai,  tugas  akhir,  dan informasi-informasi  lainnya.  Namun  sistem informasi tersebut hanya berjalan pada komputer  lokal  tanpa  ada  pertukaran  data  dan informasi dalam suatu sistem jaringan.

## Tabel 1 Deskripsi SWOT

## Profil Responden
Untuk  memperoleh  informasi  tentang kebutuhan-kebutuhan sistem yang akan
dikembangkan,  dipergunakan  kuesioner  yang disebarkan  kepada  responden.  Informasi  yang akan  dikumpulkan  adalah  mengenai  apa  saja yang  diinginkan  oleh  responden  dalam  sistem yang  akan  dikembangkan.  Sehingga  nantinya sistem  yang  dihasilkan  dapat  memenuhi kebutuhan para pengguna.
Tabel 2.

## Perbandingan Responden

## Penentuan Ukuran Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh pelanggan utama pengguna jasa Jurusan Administrasi  Bisnis,  yaitu  mahasiswa,  dosen dan  pegawai    sedangkan  jumlah  sampel ditentukan  berdasarkan  rumus  Slovin  sebagai berikut (Umar, 2002):

## Sehingga didapat n = 200 sampel

## Uji Validitas
Di dalam penelitian ini, peneliti menggunakan kuesioner yang berisikan 20 item (pertanyaan)  terhadap  30  responden.  Arikunto menyatakan bahwa jumlah responden untuk uji coba  diisyaratkan  30  orang  dimana  dengan jumlah  minimal  ini  distribusi  skor/nilai  akan lebih  mendekati  kurva  normal  (dalam  Umar, 2002:105).  Dari  hasil  analisis  dapat  dilihat bahwa semua nilai lebih dari 0,361. Maka dapat disimpulkan bahwa semua butir instrumen valid.

## Uji Reliabilitas
Rumus  yang  sering  digunakan  untuk  uji reliabilitas  adalah  Alpha  Cronbach,  Spearman Brown,  Kristoff,  Angoff,  dan  Rullon.  Uji reliabilitas  dapat  dilakukan  secara  bersama- sama  terhadap  seluruh  butir  pertanyaan.  Jika nilai  Cronbach’s  Alpha  >  0,60  maka  reliabel Jika nilai Cronbach’s Alpha < 0,60 maka tidak reliabel.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,935 20 Table 3 Hasil Uji Reliabilitas
Setelah dilakukan uji Reliabilitas dengan menggunakan  Alpha  Cronbach,  maka  ke-20 skor  pertanyaan  tersebut  adalah  reliabel, sehingga  dapat  digunakan  untuk  alat  ukur pengujian selanjutnya.

## Problem Analysis

## Analisis PIECES
Analisis PIECES merupakan  salah  satu metode  yang dilakukan  untuk  mengidentifikasi atau  mengetahui  kelemahan  dari  sistem  lama. Dalam analisa PIECES digunakan 6 aspek untuk mengetahui  kelemahan  yang  ada  pada  sistem lama,  aspek-aspek  tersebut  diantaranya  aspek kinerja,  informasi,  ekonomi,  kontrol,  efisiensi dan pelayanan.

## System Improvement Objective
Dari  hasil  analisa  PIECES  selanjutnya dapat ditentukan “System Improvement Objectives” ,  dimana  dapat  diketahui  bahwa permasalahan yang teridentifikasi akan berdampak  kepada  kepuasan  mahasiswa  dalam memanfaatkan pelayanan di
jurusan administrasi bisnis. Pengembangan sistem yang baru harus dapat meningkatkan proses administrasi  dan  pelayanan  akademik  dengan sistem  yang  terintegrasi.  Hal  ini  akan  menjadi landasan  bagi  tim  dalam  mengidentifikasi user requirement yang sesuai, pada fase berikutnya.

## Requirements Analysis
Setelah  dilakukan  analisis  kelemahan sistem  menggunakan  analisis pieces ,  diketahui apa  saja  kekurangan  yg  ada  pada  sistem  lama yang pada nantinya akan dipergunakan sebagai rancangan  untuk  kebutuhan  sistem  baru.  Pada tahap  ini  dijabarkan  kebutuhan-kebutuhan fungsional  dan  non  fungsional  dari  sistem. Selanjutnya ditentukan prioritas kebutuhan dari sistem,  mulai  dari mandatory  requirement sampai desirable requirement .

## Perancangan Logical
Permodelan Proses
Gambar 3. Use Case Sistem Informasi
Akademik Sumber : Olahan
Desain Database
Gambar 4.  Desain Database (Sumber : PowerDesigner)
Relationship_1 Relationship_2 Relationship_3 Relationship_4 Relationship_5 Relationship_6 Relationship_7 Relationship_8 Relationship_9 Relationship_10 Relationship_11 Relationship_12 Relationship_13 Relationship_14 Relationship_15 Relationship_16 Relationship_17 Relationship_18 Relationship_19 Relationship_20 agenda # o o o o * * * o id_agenda tema isi_agenda tempat pengirim tgl_mulai tgl_selesai tgl_posting id_user Serial (5) Variable characters (100) Text Variable characters (100) Variable characters (100) Date Date Date Variable characters (50)
berita # * o o o o o * * * id_berita id_kategori id_user judul isi_berita gambar hari tanggal jam counter Serial (5) Integer Variable characters (50) Variable characters (100) Text Variable characters (100) Variable characters (20) Date Time Integer dosemengajar # o o o o * * o * id_mengajar kode_dosen kdmatkul kdkelas dosenlain jumlahtatapmuka tahun kdjur semester Serial (11) Variable characters (18) Variable characters (15) Variable characters (15) Text Integer Integer Variable characters (15) Integer dosen # o o o o o o * o o o o o kode_dosen nama_dosen password alamat telpon jenis_kelamin tempat_lahir tanggal_lahir pendidikan jabatan golongan status_dosen spesial_mengajar Variable characters (18) Variable characters (100) Variable characters (50) Variable characters (150) Variable characters (15) Variable characters (10) Variable characters (50) Date Variable characters (50) Variable characters (50) Variable characters (10) Variable characters (35)
Variable characters (100)
download # * * * * id_download judul nama_file tgl_posting id_session Serial (11) Variable characters (100) Variable characters (100) Date Variable characters (100) fakultas # o o o kdfak nmfak nippimpinan almtfak Variable characters (15) Variable characters (50) Variable characters (18) Variable characters (100) jadwal # * o o o o o * * * o id_jadwal tahun semester kdmatkul kdkelas ruangan hari jam_mulai jam_selesai rtmuka kode_dosen Serial (11) Integer Variable characters (6) Variable characters (15) Variable characters (15) Variable characters (6) Variable characters (35) Time Time Integer Variable characters (14) jurusan # o o o o o kdjur kdfak nmjur nipketua nmketua almtjur Variable characters (15) Variable characters (15) Variable characters (50) Variable characters (18) Variable characters (100) Variable characters (100) kategori # o id_kategori nama_kategori Serial (5) Variable characters (50) kelas # o o kdkelas nmkelas ruang Variable characters (15) Variable characters (35) Variable characters (5) krs # o * * o o o o o o * id_krs nim tahun semester ket kdjur kdmatkul kdkelas kode_dosen nilai angkamutu Serial (11) Variable characters (18) Integer Integer Variable characters (6) Variable characters (15) Variable characters (15) Variable characters (15) Variable characters (18) Variable characters (2) Long float krs_temp # o * o o o * o * o id_krs nim tahun kdjur kdmatkul nmmatkul sks kdkelas semester ket Serial (11)
Variable characters (15) Integer Variable characters (15) Variable characters (15) Variable characters (50) Integer Variable characters (15) Integer Variable characters (6) mahasiswa # o o o * o o o * o o o o * nim password nama kdjur angkatan foto alamat tplhr tglhr jekel agama notelp asalsekolah thlulus Variable characters (18) Variable characters (50) Variable characters (100) Variable characters (15) Integer Variable characters (100) Variable characters (150) Variable characters (50) Date Variable characters (6) Variable characters (35) Variable characters (15) Variable characters (50) Integer matakuliah # o * o kdmatkul nmmatkul sks jenis Variable characters (15) Variable characters (100) Integer Variable characters (7) modul # o o o o * * * * id_modul nama_modul link static_content gambar publish status aktif urutan Serial (5) Variable characters (50) Variable characters (100) Text Variable characters (100) enum('Y','N') COLLATE latin1_general_ci enum('user','admin') COLLATE latin1_general_ci enum('Y','N') COLLATE latin1_general_ci Integer nilai # o * * o o o o o o * id_nilai nim tahun semester ket kdjur kdmatkul kdkelas kode_dosen nilai angka_mutu Serial (11) Variable characters (18) Integer Integer Variable characters (6) Variable characters (15) Variable characters (15) Variable characters (15) Variable characters (18) Variable characters (2) Long float pengumuman # o o * * o id_pengumuman judul isi tanggal tgl_posting id_user Serial (5) Variable characters (100) Text Date Date Variable characters (50) users # o o o o o * id_user password nama_lengkap email no_telp level blokir Variable characters (50) Variable characters (50) Variable characters (100) Variable characters (100) Variable characters (20) Variable characters (20) enum('Y','N') COLLATE latin1_general_ci Admin Manajemen User Manajemen Modul Manajemen Nilai Manajemen Mata Kuliah Manajemen Mahasiswa Manajemen Kurikulum Manajemen Kelas Manajemen Kategori Manajemen KRS Manajemen Jadwal Manajemen Download Manajemen Dosen Manajemen Berita Manajemen Beban Mengajar Manajemen Agenda Manajemen PKL Manajemen TA Manajemen Jurusan Manajemen Lembaga lihat berita download materi lihat agenda lihat jadwal lihat nilai cetak KHS cetak KRS cetak transkrip Pegawai Dosen Mahasiswa login Membuka forum

## Rancangan Arsitektur Jaringan
Sistem ini memakai client-server architecture yang  dijalankan  di  atas  sebuah LAN  ( Local  Area  Network ).  Tipe  dari  aplikasi client-server  yang  digunakan  oleh  sistem  ini adalah Distributed Data  & Application (3 Tier) yaitu  suatu  arsitektur client-server dimana presentation dan presentation  logic  layer di jalankan  di client , application  logic  layer di jalankan di suatu application  server sedangkan data dan data manipulation layer di jalankan di database sever .
Gambar 5. Network Architecture (Sumber : Olahan)
Berdasarkan  arsitektur client-server , maka beberapa prosessor   ( clients dan servers ) dari  Sistem  Informasi  Akademik  jurusan Administrasi  Bisnis  tersebar  di  beberapa komputer  yang  terhubung satu dengan lainnya melalui LAN ( Local Area Network ).
Dengan  memanfaatkan  jaringan  yang telah  ada, client berhubungan  dengan server melalui protokol TCP/IP . Sebelum mengakses database , masing– masing client harus melalui Microsoft  Transaction  Application  Server yaitu  suatu application  logic  layer yang berfungsi mengontrol data yang akan disimpan / diambil dari database . Alasan digunakannya application  logic  layer yaitu  hampir  semua data yang ada di di Sistem Informasi akademik bersifat  penting  karena  berkaitan  dengan  data operasional.

## Desain Antarmuka dan Pembuatan Sistem
Langkah selanjutnya adalah mengembangkan  sistem  berdasarkan  desain. Pada  tahap  ini  dilakukan  pemrograman menggunakan  bahasa  pemrograman  php dengan alat bantu Adobe Dreamweaver.
Gambar 6. Halaman Utama (Sumber : Macromedia Dreamweaver)

## Pengujian Sistem
Berdasarkan  hasil  pengujian  dengan kasus  uji sample, dapat  ditarik  kesimpulan bahwa secara fungsional perangkat lunak sudah sesuai  dengan  yang  di  harapkan  bahwa  tidak ada redudansi pada sistem. Data tidak akan ada yang sama karena sistem tidak akan memperoses  jika  data  tersebut  sudah  terdaftar dalam database sistem.

## Pengujian Hipotesis
Variabel yang digunakan dalam penelitian  ini  terbagi  dua  yaitu  Variabel Dependen  (terikat)  dan  Variabel  Independen (bebas) (Jonathan Sarwono, 2005, p79). Dalam menganalisa  kepuasan  pelanggan,  peneliti menggunakan  5  variabel  bebas  yaitu  faktor analisis people (X1) ,  process (X2) ,  policies (X3) ,  procedures (X4) dan service (X5) .
Variabel  dependen  dalam  penelitian  ini  adalah kepuasan  pelanggan  (Y).  Dalam  penelitian  ini variabel terikat diartikan sebagai hubungan yang dilakukan atas inisiatif pelanggan /pengguna. Untuk  menguji  hipotesis  penerapan sistem  informasi  akademik  berbasis  web  ini, maka  disebarkan  kuesioner  untuk  memperoleh tanggapan responden terhadap sistem yang baru. Untuk mengetahui apakah model sampel representatif  terhadap  model  populasi  maka diperlukan  pengujian  terhadap  parameter- parameter  regresi  tersebut  berdasarkan  nilai- nilai  statistiknya  dengan  cara  uji  serempak (menggunakan tabel analisis ragam (statistik uji F)) atau uji parsial dengan statistik uji t. Kriteria pengujiannya  dengan  p-value.  Jika  pengujian berdasarkan tabel ANOVA, maka : Jika p-value > α maka terima H0 berarti tidak ada hubungan linier  antar  variabel.  Dan  sebaliknya,  jika  p- value  ≤  α  maka  tolak  H0  berari  minimal  ada salah satu variabel bebas (prediktor) berhubungan  linier  dengan  variabel  tak  bebas (respon).
Apabila  pengujian  berdasarkan  statistik uji  t  maka  :  Jika  p-value  >  α  maka  terima  H0
berarti  pada  parameter  koefisien  regresi  yang diuji  (variabel  X  yang  diuji)  dinyatakan  tidak ada  hubungan  linier  dengan  variabel  respon. Dan jika p-value ≤ α maka tolak H0 berari pada parameter koefisien regresi yang diuji (variabel X  yang  diuji)  dinyatakan  ada  hubungan  linier dengan variabel respon.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Kesimpulan  yang  di  dapat  dari  penelitian  ini antara lain:
1. Pengembangan sistem
informasi
menggunakan model Customer Relationship
Management mampu  menghasilkan  suatu sistem  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan pengguna dan stakeholder . 2. Sistem informasi akademik dibangun dengan konsep Operational dan Collaborative Customer Relationship Management berbasis  web  di  jurusan  administrasi  bisnis yang dikembangkan
menggunakan metodologi FAST mampu membuat pengelolaan data dan informasi menjadi lebih efisien, efektif, akurat dan tepat waktu.
3. Berdasarkan  pengujian black  box dapat disimpulkan bahwa sistem yang baru mampu bekerja  sesuai  harapan,  dan  memiliki kelebihan dibandingkan sistem lama.
4. Setelah  dilakukan  analisis  terhadap  website sistem informasi akademik jurusan administrasi  bisnis  dengan  metode  Uji hipotesis  secara  simultan  menggunakan  uji F , maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel People , Process , Policies , Procedures dan Services berpengaruh  signifikan  terhadap tingkat kepuasan layanan.
5. Dari  nilai Adjusted R  Square menunjukkan nilai sebesar 0,573,  dimana  hal  ini
menunjukkan  bahwa  tingkat  kepuasan pelayanan  dipengaruhi  sebesar  57,3%  oleh variabel
People , Process , Policies , Procedures dan Services, sedangkan sisanya 42,7% dipengaruhi oleh variabel lain di luar 5 variabel bebas tersebut.

## Saran
1. Diharapkan hasil penelitian ini akan mampu menjawab  atau  menjelaskan  sejauhmana sistem  informasi  yang  dijalankan  mampu mendukung visi dan misi lembaga. Selain itu, sejauh mana sistem yang dikembangkan bisa mendukung  kinerja  dan  meningkatkan kualitas lembaga.
2. Direkomendasikan,  lembaga  secara  berkala dan  terencana  dengan  baik  untuk  terus meningkatkan  kemampuan  para  pengelola
sistem  informasi  melalui  pendidikan  dan pelatihan  yang  terkait  dengan  bidang tugasnya.  Selain  itu,  pengelolaan  SDM sistem  informasi  akademik  juga  harus  lebih baik  lagi.  Mulai  dari man  power  planning , diklat,  sampai  dengan  sistem  reward  harus dijalankan  dan  didesain  agar  sesuai  dan mendukung  efektivitas  sistem  informasi akademik.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
Anastasia, Diana. (2001). Mengenal E-Business. Andi, Yogyakarta.
Barnes,  James  G.  2003. Secrets  Of  Customer Relationship Management . Andi, Yogyakarta. Beck, Brian dan Summer, Jack. 2001. Not Just Operational and Collaborative , http://www.dmreview.com/issues/20010901
/3956-1.html .
Connoly,  Thomas,  Begg,  Carolyn.  2002.
Database System : A Practical Approach to Design,  Implementation  and  Management, 3rd Edition. Addison-Wesley, New Jersey.
Fatimah,  Titin;  Fajarita,  Lusi.  (2012).  Strategi
Penerapan Customer Relationship
Management,  Studi  Kasus  :  Bebiluck.com,
BIT No. 9 Vol 2 September 2012 ISSN 1693
-9166.
Greenberg,  Paul.  (2004). CRM  Customer Relationship Management Essential Customer Strategies For The 21st Century At The Speed Of Light Third Edition. McGraw- Hill.USA
Herdiansyah,  Pradita.  2008. Pembangunan Model  Survey  dengan  Menggunakan  SMS Untuk  Mendukung  Customer  Relationship Management  (CRM)  Studi  Kasus  :  Reading Lights . STEI. ITB, Bandung
Hartono, Jogiyanto . 1999. Analisis dan Disain Sistem  Informasi:  Pendekatan  Terstruktur Teori  dan  Praktek  Aplikasi  Bisnis .  Penerbit Andi, Yogyakarta.
Husein  Umar,  2002,  Metode  Riset  Bisnis,  PT. Gramedia PustakaUtama, Jakarta.
Joseph F. Hair, Jr. Mary F. Wolfinbarger Davi J.
Ortinau Robert P. Bush. (2012). Essentials of Marketing  Research. McGraw-Hill/Irwin;  3 edition (September 4, 2012)
Kalakota,  Ravi  &  Maria  Robinson.  2001. E- business  2.0  :  A  Roadmap  to  Success. Addison Wesley, Longman Inc., USA.
Laudon,  Kenneth  C.  Dan  Laudon,  Jane  P.
(2003). Essentials of Management Information Systems. Fifth edition. Prentice- Hall, Inc,m Upper Saddle River, New Jersey.

## Nugroho,  Hendro.  2008.  Perancangan  Model
Collaborative Customer Relationship Management pada  Perusahaan Executive Search (Evaluasi  pada  PT.  Orlytama  Reksa Indonesia). STEI ITB, Bandung. Pressman, Roger. 2001. Software Engineering : A  Practioner’s  Approach  4th  Edition . McGrawHill. Rangkuti, Freddy. (2002). Measuring Customer Satisfaction. Gramedia  Pustaka  Utama. Jakarta
Ronny. (2010). Potensi Implementasi Customer Relationship Management Untuk Meningkatkan  Layanan  Mahasiswa,  Jurnal Ilmiah  Teknik  Elektro,  Informatika,  Mesin dan  Sipil  Universitas  Atma  Jaya  Makassar ISSN 1829-8044 Seybold, Patricia. 2002, March. An Executive’s Guide  to  CRM  :  How  to  Evaluate  CRM Alternatives  by  Functionality,  Architecture, & Analytics. Spectrum, Binary. 2008. Customer Relationship Management , http://www.binaryspectrum.com, diakses tanggal 24 Juni 2008. Sugiyono.  2006. Metode  Penelitian  Bisnis , Alfabeta, Bandung Suparto  Darudiato,  Yunica  Dewi  Puji,  Dian Angelina,  Dina  Margaretha.  2006. Jurnal CRM  (ANALISIS  DAN  PERANCANGAN SISTEM APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASISKAN WEB) (STUDI KASUS : PT.
FAJAR BUANA INTERNASIONAL) Sutedjo,  Budi  dkk.  2005. i-CRM  Membina Relasi  dengan  pelanggan.com. Penerbit Andi, Yogyakarta. Suteki.  2008. Sistem  Informasi  Akademik . Bandung. http://sisteminformasi . instablogs.com/entry/sistem-informasi- akademik/ . Turban,  E.  2002. Electronuc  Commerce  :  A Managerial Perspective 2002. New Jersey : Prentice Hall. Turban, Efraim., Rkelly Rainer, Jr., dan Richard E.Potter. (2005). Introduction to information Technology. Third  Edition.  John  Wiley  and Sons, Inc. New York Wibisono.(2003). Riset  Bisnis. PT.  Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Yoeti, Oka A. (2000). Customer Service: Cara Efektif  Memuaskan  Pelanggan. Pradnya Paramita. Jakarta