Analisis  Pengaruh  Keefektifan  Komunikasi,  Kualitas  Layanan  dan  Kepercayaan Terhadap Komitmen Keterhubungan (Studi PadaSTIE Stikubank Semarang)
ANALISIS PENGARUH KEEFEKTIFAN KOMUNIKASI, KUALITAS LAYANAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP  KOMITMEN KETERHUBUNGAN (Studi Pada STIE STIKUBANK Semarang)

## Oleh: Mulyo Budi Setiawan dan Bambang Sudarsono
Dosen dan Instruktur STIE STIKUBANK Semarang

## ABSTRACT
The development of Indonesian economy has caused the increase of competition for a high educational service industry, especially for private college.  Each  of  it  offer  some  competiting    price,  exciting  service,  good quality of services and an interesting physic of the college building.
This  research  is  to  analize  the  problems.  How  is  influence  of communication  effectiveness,  service  quality,  trust  to  relationship commitment.  The  population  in  this  research  is  all  the  student  of  STIE STIKUBANK Semarang, which stratified to diploma program (D3), strata one  (graduated  program  or  S1)  and  post  graduate  program  Magistry  of Management (S2).
The  technique  which  used  is  Propotional  Stratified  Sampling Technique  to  know  how  the  influence  of  effectiveness  communication, service  quality,  trust    to  relationship  commitment,  the  writer  uses  an analizes instrument Structural Equation Model (SEM) which is helped by AMOS version 5.0.
The  result  of  this  research  shows  that  two  hypothesis  were  not significantly,  which  effectiveness  communication  to  trust  and  service quality to relationship commitment.
Based  on  this  research  the  influence  of  variables  as  matter  of regardinent to promote and offens the relationship commitment. Keywords:    Effectiveness  Communication,  Service  Quality,  Trust  and Relationship Commitment.

## I. PENDAHULUAN
Pendidikan  memiliki  peran  penting  dalam  menghasilkan  sumber daya  manusia  yang  handal.  Penyedia  jasa  ( service  provider) pendidikan memiliki kewajiban untuk menciptakan manusia berkualitas melalui suatu proses pendidikan secara efektif. Secara umum, penyedia jasa pendidikan di  Indonesia  terdiri  dari  dua  macam  jasa  yaitu  pendidikan  yang
diselenggarakan  oleh  pemerintah  dan  masyarakat  (Dardjowidjojo,  1991: 17).  Menurut  Evans  dan  Berman  (1984:  455),  penyedia  jasa  pendidikan dikategorikan  menurut tujuan penyedia jasa dan bersifat nirlaba. Sebagai suatu  organisasi  yang  berorientasi  nirlaba,  bukan  berarti  jasa  pendidikan menafikan persaingan dan pemasaran.
Persaingan  yang  terjadi  antar  lembaga  saat  ini  tidak  saja  terjadi antara  Perguruan  Tinggi  Swasta  (PTS)  dengan  Perguruan  Tinggi  Negeri (PTN),  tetapi  persaingan  yang  lebih  hebat  terjadi  antar  PTS.  Ini ditunjukkan  dari  data  perkiraan  pemerintah  bahwa  pada  periode Pembangunan  Jangka  Panjang  Tahap  II  (Ilyas,  1999,  h.  38),  jumlah penduduk usia pendidikan tinggi (19 – 24 tahun) mencapai 24 juta orang dengan  angka  partisipasi  pendidikan  (APP)  mencapai  25  %  yang  berarti meningkat  15  %  dibanding  periode  sebelumnya,  yaitu  sebanyak  6  juta orang. Daya serap PTN diperkirakan mencapai 1,2 juta orang dan 200.000 orang  diperkirakan  masuk  pendidikan  tinggi  kejuruan  (PTK)  dan pendidikan  tinggi  agama  (PTA),  sehingga  jumlah  calon  mahasiswa  yang akan terserap PTS mencapai 4,6 juta orang.
Data  dari  Kopertis  Wilayah  VI,  memberikan  informasi  bahwa  di Jawa Tengah saat ini, terdapat kurang lebih 148 perguruan tinggi  swasta (PTS).  Jumlah  yang  cukup  besar  tersebut,  memicu  persaingan  antar  PTS untuk memperebutkan calon pelanggan (calon mahasiswa). Permasalahan ini  memicu  calon  mahasiswa  (lulusan  Sekolan  Menengah  Atas)  menjadi semakin  rasional  dalam  memilih  pendidikan  tinggi  sesuai  dengan pemahamannya  terhadap  perubahan  lingkungan  di  sekitarnya  (Wajdi, 1998: 90-91).
STIE  STIKUBANK  Semarang,  sebagai  salah  satu  PTS  yang  ada di Semarang, tidak luput dari kondisi persaingan yang terjadi antara PTS dengan PTN dan antar  masing-masing PTS. Secara umum  kondisi  yang dihadapi  oleh  PTS  di  Kopertis  Wilayah  VI  adalah  menurunnya  jumlah penerimaan mahasiswa.
Untuk  meneliti  fenomena  ini  dan  mengimplementasikannya kedalam  pemasasaran  yang  dilakukan  oleh  STIE  STIKUBANK,  maka dalam  penelitian  dikaji  beberapa  hal  antara  lain  keefektifan  komunikasi, kepercayaan,  kualitas  layanan  dan  komitmen  keterhubungan  pada mahasiswa  STIE  STIKUBANK  Semarang.  Terciptanya  komitmen keterhubungan dari mahasiswa diharapkan dapat meningkatkan keinginan mahasiswa STIE STIKUBANK Semarang, untuk tetap melanjutkan studi dari Diploma III (D III) ke Strata Satu (S1) dan dari S1 ke S2 (Strata Dua) di STIE STIKUBANK dengan mengkaji variabel keefektivan komunikasi, kepercayaan, kualitas layanan dan komitmen keterhubungan.
Selain itu, STIE STIKUBANK Semarang sebagai perguruan tinggi swasta,  yang  bergerak  di  bidang  jasa  pendidikan  yang  berdasarkan  pada
Analisis  Pengaruh  Keefektifan  Komunikasi,  Kualitas  Layanan  dan  Kepercayaan Terhadap Komitmen Keterhubungan (Studi PadaSTIE Stikubank Semarang)
asas kepercayaan, sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat  menentukan  keberhasilan  perguruan  tinggi  swasta.  Dalam menciptakan  hubungan  kemitraan  yang  baik  dengan  mahasiswa merupakan  salah  satu  cara  mencapai  tujuan  perguruan  tinggi  swasta. Karena  hubungan  yang  baik  dengan  mahasiswa  merupakan  nilai  tambah yang  sangat  menguntungkan,  dan  mendorong  mahasiswa  untuk  menjalin hubungan yang kuat dengan almamaternya. Bahkan dalam jangka panjang memungkinkan  perguruan  tinggi  swasta  untuk  memahami  harapan  serta kebutuhan  mahasiswa  serta  selanjutnya  dapat  meningkatkan  kualitas pelayanannya. Adanya pemberian komunikasi dan informasi yang efektif dan  pelayanan  yang  berkualitas  diharapkan  akan  meningkatkan kepercayaan  mahasiswa  yang akhirnya akan  menciptakan  satu komitmen yang kuat yaitu komitmen keterhubungan.
Berkenaan  dengan  hal  tersebut  di  atas,  permasalahan  dalam penelitian  ini  adalah  bagaimanakah  pengaruh  keefektifan  komunikasi, kualitas  layanan  dan  kepercayaan  terhadap  komitmen  keterhubungan?. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh keefektifan komunikasi,  kualitas  layanan  dan  kepercayaan  terhadap  komitmen keterhubungan pada mahasiswa STIE STIKUBANK SEMARANG.

## II. LANDASAN TEORI
Pembahasan  konsep-konsep  teori  merupakan  dasar  yang memberikan  arahan  dan  membentuk  kerangka  teoritis  ( theoretical framework )  penelitian  yang  dilakukan.  Substansi  konsep  teori  dan  hasil penelitian pada gilirannya merupakan dasar pembentukan hipotesis.
Dalam  kajian  teori  akan  diuraikan  juga  telaah  literatur  mengenai konsep-konsep  teori  dan  dan  penelitian  terdahulu,  yang  mendukung  dan relative  relevan  dengan  penelitan.  Konsep-konsep  teori  mencakup  aspek keefektifan  komunikasi,  kualital  layanan,  kepercayaan  dan  komitmen keterhubungan.

## 2.1 Pengaruh Keefektifan Komunikasi terhadap Kualitas Layanan
Keefektifan  komunikasi  juga  sangat  mempengaruhi  kualitas layanan.  Peningkatan  komunikasi  memainkan  peran  kuat  dalam meningkatkan pandangan konsumen terhadap kualitas pelayanan (Franke, 1988)  dalam  Sharma  dan  Patterson  (1999).  Pemberian  informasi  yang positif dan sebaliknya apabila memberikan informasi negative maka akan mempengaruhi perepsi kualitas layanan yang negative.
Clark  (1992);  Stewarr  (1992);  dan  Headly  (1992)  menegaskan bahwa  komunikasi  adalah  hal  penting  untuk  meningkatkan  persepsi
kualitas  layanan,  sementara  Benson  (1994)  menyatakan  bahwa  sebuah jasa  perencanaan  keuangan  adalah  sebuah  perpaduan  dari  pengetahuan teknik  dan  kemampuan  komunikasi.  Kemampuan  komunikasi  yang  kuat dibutuhkan  untuk  memberi  pengertian  pada  klien  untuk  melakukan investasi  (yang  kemudian  menjadi  lebih  yakin  dalam  menerima  resiko finansial  dan  nilai  tambahnya)  dan  untuk  membantu  mereka    melalui perkembangan  investasi  yang  tak  terelakan.  Pada  saat  komunikasi berlangsunga  antara  penasehat  keuangan,  seorang  klien  menerima informasi mengenai status investasi mereka yang sedang berjalan, peluang dan  resiko  di  masa  depan,  dan  kemungkinan  mereka  mendapatkan keuntungan  finansial  yang  diharapkan.  Berdasar  pada  hal  itu,  frekuensi dan  keefektifan  komunikasi,  akan  membentuk  persepsi  atas  kualitas layanan.

## 2.2 Pengaruh Keefektifan Komunikasi terhadap Kepercayaan
Kemampuan  melakukan  komunikasi  yang  efektif  juga  merupakan instrumen  untuk  mengembangkan  kepercayaan  klien.  Moorman et  al. (1993)  memberi  tekanan    bahwa  komunikasi  seringkali  menjadi  penting untuk meluruskan persepsi dan  mengembangkan kepercayaan. Seringkali dan  sangat berarti  bahwa komunikasi  membantu  klien untuk  menghargai perkembangan  terakhir  pasar  dan  membantu  memecahkan  persoalan  dan miskonsepsi.  Dengan  menghubungi  klien  secara  teratur,  menjawab pertanyaan-pertanyaan  mereka  dan  memberika  mereka  secara  teratur perkembangan investasinya akan membantu mengembangkan kepercayaan  dalam  suatu  relasi  (Sharma  dan  Patterson,  1999).  Morgan dan  Hunt  (1994)  menemukan  bahwa  komunikasi  yang  berulang  dan berkualitas  akan  menghasilkan  kepercayaan  yang  lebih  besar,  sementara Anderson dan Narus (1990) menyatakan bahwa persepsi dari kedua pihak distributor  dan  manufaktur,  komunikasi  secara  positif  terkait  dengan kepercayaan.
2.3 Pengaruh Keefektifan Komunikasi terhadap Komitmen Keterhubungan Bagi  Penyedia  jasa  keuangan  perorangan,  keterkaitan  antara keefektifan komunikasi dan komitment keterhubungan akan menjadi lebih kuat daripada dalam konteks jasa pelayanan karena dengan interaksi yang berulang-ulang  antara  klien  dengan  penasehat  keuangan,  resiko  dan ketidak pastian terlibat, sebagaimana kompleksnya sebuah jasa pelayanan (Sharma & Patterson, 1999).
Hubungan  pelanggan  yang  intensif,  interpersonal  dan  jangka panjang memerlukan perhatian dan cara berkomunikasi yang professional antar  individu  dalam  organisasi  yang  ditampilkan  dalam  periklanan,
Analisis  Pengaruh  Keefektifan  Komunikasi,  Kualitas  Layanan  dan  Kepercayaan Terhadap Komitmen Keterhubungan (Studi PadaSTIE Stikubank Semarang)
pemasaran langsung dan public relation . Frekuensi hubungan yang tinggi antara  perusahaan  dengan  pelanggannya  akan  mensukseskan  terciptanya komitmen  keterhubungan.  Penambahan  tingkat  dimensi  komunikasi  juga ditemukan  berhubungan  dengan  komitmen  (Keith et  al. ,  1990)  dan koordinasi (Guiltinan et al. , 1980) dalam Mohr et al. (1996).

## 2.4 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan
Morgan dan Hunt (1994) mengemukakan bahwa persepsi terhadap kualitas  layanan  dimasa  lalu  yang  sering  dan  berkualitas  tinggi  akan menghasilkan  kepercayaan  yang  bertambah  besar.  Berkualitas  tinggi dalam  hal  ini  dimaksudkan  sebagai  relevan,  tepat  waktu  dan  dapat dipercaya.  Dalam  penelitiannya,  Unrih  (1997)  menunjukkan  bahwa frekuensi interaksi dan kualitas layanan akan mempengaruhi kepercayaan konsumen  pada  suatu  hubungan.  Lebih  lanjut  dijelaskan  bahwa  kualitas dan  frekuensi  komunikasi  merupakan  faktor  yang  menentukan  secara meyakinkan  tingkatan  saling  pengertian  antara  anggota  dalam  suatu hubungan dalam mencapai tujuan bersama.
Untuk  itu  kualitas  penyedia  jasa  sangat  dipertimbangkan  untuk memberikan  informsi  yang  dapat  dipercaya  dengan  tingkat  resiko  yang dapat  diterima  sehingga  membantu  pelanggan  untuk  mencapai  tujuan. Terpenuhinya  harpan  pelanggan  membuat  mereka  meiliki  persepsi  yang lebih besar tehadap kualitas teknikal. Kualitas fungsional juga merupakan komoditas  penting  dalam  penciptaan  kepercyaan  pelanggan.  Perilaku yang  responsive,  perhatian,  sopan  dan  professional  dalam  memberikan pelayanan  ini  merupakan  ciri  dari  kualitas  fungsional.  Pengalaman  yang memuaskan  dengan  interaksi  yang  berulang-ulang  akan  meningkatkan kepercayaan  sehingga  akan  membawa  pada  proses  penciptaan  pelayanan penting dalam pembentukan kepercayaan.

## 2.5  Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Komitmen Keterhubungan
Menurut  Mittal  dan  Lassar  (1996)  kedua  kelompok  kualitas pelayanan  yaitu  kualitas  teknikal  dan  kualitas    fungsional  memiliki karakterisitk  yang  berbeda.  Pada  perusahaan  yang  memiliki  hubungan interpersonal  yang  rendah (low  contact) maka  kualitas  teknikal  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  komitmen  keterhubungan,  sedangkan pada perusahaan yang memiliki hubungan interpersonal yang tinggi (high contact) maka  kualitas  fungsional  memiliki  pengaruh  yang  lebih signifikan  dengan  komitmen    keterhubungan.  Selain  itu  kualitas  teknikal membuat pelanggan cenderung menjadi loyal, yang pada gilirannya akan menciptakan  komitmen  keterhubungan.  Sedangkan  kualitas  fungsional membuat pelanggan cenderung menjadi puas. Pelanggan yang merasakan kepuasan  masih  ada  kecendurungan  untuk  pindah  ( switching ).  Berbeda
dengan pelanggan yang loyal , mereka cenderung utnuk tidak pindah ( non switching ).  Terjadinya  komitmen  keterhubungan  antara  perusahaan penyedia  jasa  dengan  pelanggannya  karena  adanya  perasaaan  loyalitas yang  tinggi.  Oliver  (1999)  juga  menambahkan  bahwa  secara  umum komitmen  adalah  kesanggupan  eksplisit  atau  implicit  dari  kontinuitas relasional.

## 2.6  Pengaruh Kepercayaan terhadap Komitmen Keterhubungan
Menurut Crosby et al. (1990) kepercayaan adalah keyakinan bahwa penyedia  jasa  dapat  menggunakannya  sebagi  alat  untuk  menjalin hubungan jangka panjang dengan pembeli yang akan dilayani. Jadi dapat disimpulkan  bahwa  kepercayaan  adalah  suatu  kemauan  atau  keyakinan pada  mitra  pertukaran  untuk  menjalin  hubungan  jangka  panjang  untuk menghasilkan kinerja yang positif.
Morgan dan Hunt (1994) berpendapat bahwa kepercayaan ada ketika sebuah  kelompok  percaya  pada  sifat  terpercaya  dan  integritas  mitra. Kepercayaan  adalah  ekspektasi  yang  dipegang  oleh  individu  bahwa ucapan seseorang dapat diandalkan. Kelompok terpercaya perlu memiliki integritas tinggi  dan dapat dipercaya,  yang diasosiasikan dengan kualitas yaitu:  konsisten,  kompeten,  jujur,  adil,  bertanggung  jawab,  suka membantu  dan  baik.  Parasuraman et  al. (1991)  menemukan  bahwa hubungan pelanggan dengan perusahaan memerlukan kepercayaan.
Kepercayaan sebagai proses dari pembelajaran interorganisasional dan  adaptasi  interorganisasi  bahwa  kelompok-kelompok  bertujuan  kuat untuk kelanjutan kontinuitas  hubungan (Granovetter, 1985; Hallen et al. , 1991)  dalam  Geyskens et  al. (1996).  Hubungan  yang  dicirikan  oleh kepercayaan  yang  bernilai  tinggi  sehingga  kelompok  ingin  berkomitmen pada hubungan tersebut. (Hreviniak, 1974) dan Morgan dan Hunt (1994). Kepercayaan  adalah  penting  dalam  kontek  relasional  dimana  individu mencari  perilaku  yang  dapat  diprediksi  dan  wajib  dilakukan  paa  mitra relasi  mereka,  sehingga  terdapat  tingkat  kepastian  yang  relatif  tinggi terkait dengan hasil di kemudian hari (Mac Neil, 1980; Millar & Rogers, 1987) dalam Crossby et al. (1990).
Hubungan  yang  dibangun  dari  rasa  percaya  pembeli  kepada penjual  memungkinkan  penjual  memenuhi  dengan  lebih  baik  kebutuhan pembeli  dan  ini  merupakan  satu  langkah  paling  fundamental  dalam membentuk  hubungan  jangka  panjang.  Kepercayaan  menentukan kelangsungan  hubungan,  tetapi  jika  kepercayaan  itu  meragukan  maka pelanggan menjadi enggan untuk melanjutkan hubungan.
Analisis  Pengaruh  Keefektifan  Komunikasi,  Kualitas  Layanan  dan  Kepercayaan Terhadap Komitmen Keterhubungan (Studi PadaSTIE Stikubank Semarang)

## III. KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS
Keefektifan  komunikasi  sangat  mempengaruhi  kualitas  layanan. Peningkatan  komunikasi  memainkan  peran  kuat  dalam  meningkatkan pandangan  konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan  (Franke,  1988)  dalam Sharma  dan  Patterson  (1999).  Dengan  memberikan  informasi  baik  yang positif  maupun  negatif  merupakan  peran  utama  dalam  membentuk persepsi kualitas layanan.
Untuk  itu  kualitas  layanan  penyedia  jasa  pendidikan  sangat dipertimbangkan  untuk  memberikan  informasi  yang  dapat  dipercaya dengan tingkat resiko yang dapat diterima sehingga membantu mahasiswa untuk  mencapai  tujuan.  Pengalaman  yang  memuaskan  dengan  interaksi yang  berulang-ulang  akan  meningkatkan  kepercayaan  sehingga  akan membawa pada proses penciptaan pelayanan penting dalam pembentukan kepercayaan  yang  pada  akhirnya  dari  kepercayaan  yang  terbentuk  dalam diri  mahasiswa,  membawa  konsekuensi  bagi  mahasiswa  dalam membentuk dan melanjutkan hubungan jangka panjang.
Berdasarkan  landasan  teori  dan  kajian  penelitian  terdahulu  yang telah dikemukakakan di atas dapat dikembangkan suatu model penelitian sebagai berikut:
Gambar-1
Model Konseptual : Determinan dari Komitmen Keterhubungan
X 2 = a0  + β 1 X 1 +  e X 3 = a1  + β 2 X 1 + β 3 X 2 + e Y  = a2  + β 4 X 1 + β 5 X 2 + β 6 X 3 +  e Keefektifan komunikasi X1 Kepercayaan X3
Kualitas layanan X2 Komitmen keterhubungan Y
Dimana: X 1 =  keefektifan komunikasi X 2 =  kualitas layanan X3 =  kepercayaan
Y  =  komitmen keterhubungan β 1… β 4 =  koefisien regresi
e    =  error term
Model  penelitian  merupakan  pengembangan  dari  model  yang dipergunakan oleh Sharma dan Patterson di atas. Dalam model penelitian pada tesis  ini,  variabel kualitas teknikal dan kualitas fungsional dibentuk menjadi satu variabel yaitu variabel kualitas layanan. Pertimbangan dalam membentuk  variabel  kualitas  layanan  dari  variabel  kualitas  teknik  dan kualitas  fungsional  adalah  untuk  kasus  di  STIE  STIKUBANK,  kami mengasumsikan bahwa antara kualitas teknis dan kualitas fungsional tidak terlalu mempunyai perbedaan yang berarti, sehingga kami bentuk menjadi satu variabel yakni kualitas layanan.
Dari  kajian  teori  dan  penelitian  terdahulu  yang  telah  diuraikan  di atas, maka pengembangan hipotesis penelitian adalah sebagi berikut:
1. Keefektifan  komunikasi  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap kualitas layanan.
2. Keefektifan  komunikasi  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap kepercayaan.
3. Keefektifan  komunikasi  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap komitmen keterhubungan.
4. Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan.
5. Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  komitmen keterhubungan.
6. Kepercayaan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  komitmen keterhubungan.

## IV. METODE PENELITIAN

## 4.1 Sumber dan Jenis Data
Pendekatan cross  section dalam  pengumpulan  data  yang  akan dipergunakan untuk menguji enam hipotesa yang saling berhubungan.
Data diperoleh melalui metode survey, wawancara maupun dengan studi  pustaka  atau  publikasi  yang  berkaitan  dengan  topik  yang  diteliti. Sedangkan  sumber  data  yang  dipergunakan  bersumber  dari  data  primer dan data skunder.
Analisis  Pengaruh  Keefektifan  Komunikasi,  Kualitas  Layanan  dan  Kepercayaan Terhadap Komitmen Keterhubungan (Studi PadaSTIE Stikubank Semarang)
Jenis  data  yang  dipergunakan  adalah  data  kualitatif  (data  ordinal) yang dinyatakan dalam skala interval (skala Likert).

## 4.2 Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  dalam  penelitan  ini  adalah  seluruh  mahasiswa STIE  STIKUBANK  Semarang.  Pengambilan  sample  dilakukan  dengan stratified proporsional sampling . Kriteria strata sampel adalah mahasiswa STIE  STIKUBANK  untuk  jenjang  studi  D3  dan  S1  reguler,  D3  dan  S1 transfer,  dan  S2,    dengan  ukuran  sampel  antara  100  sampai  200  (supaya menghasilkan perbedaan secara signifikan).

## 4.3  Pengukuran Variabel
Pengukuran  seluruh  variabel  menggunakan  kuesioner  yang terstruktur dan terstandarisasi.
Variabel  keefektifan  komunikasi,  kepercayaan  dan  komitmen keterhubungan diukur dengan menggunakan kuesioner yang dikembangkan  oleh  Sharma  dan  Patterson  (2000).  Variabel  kualitas layanan  diukur  dengan  kuesioner  yang  dikembangkan  Lassar,  Manolis dan Winsor (2000).
Semua  variabel diukur dengan 7 point skala  likert, dengan  skor 1 sampai dengan 7 STS = Sangat Tidak Setuju TS = Tidak Setuju KS = Kurang Setuju N = Netral AS = Agak Setuju S = Setuju SS = Sangat Setuju 4.4  Operasionalisasi Variabel
4.4.1 Keefektifan Komunikasi (sebagai variabel independen)
Definisi Konsep:
Keefektifan  komunikasi  adalah  suatu  proses  mengirimkan beberapa  jenis  informasi  dari  seorang,  kelompok  atau  organisasi (sebagai  penerima).  Komunikasi  yang  efektif  meliputi  hubungan yang teratur antara perusahaan dengan pelanggannya.
Definisi Operasional / indikator
Variabel  keefektifan  komunikasi  dioperasionalkan  dan diukur  dengan  indikator  yang  dijabarkan  dalam  4  item  yang diperoleh  dari  studi  Anderson  dan  Weitz  (1992)  dan  Sharma  dan Patterson (1990) yang meliputi:
1. Kemudahan memperoleh informasi.
2. Ketepatan dalam pemberian informasi.
3. Kesediaan memberikan informasi.
4. Keterbukaan dalam pemberian informasi.

## 4.4.2 Kualitas Layanan  (dependen variabel)
Definisi Konsep
Kualitas  layanan  adalah  suatu  konsep  yang  secara  tepat mewakili  inti  dari  kinerja  suatu  pelayanan,  yaitu  perbandingan terhadap  keterhandalan  ( excellenc e)  dalam service  ecounter yang dilakukan oleh konsumen.
Dimensi dari kualitas layanan menurut Parasuraman (1998) mencakup:
1. Berwujud ( tangible )
2. Keterhandalan ( reliability)
3. Ketanggapan (responsiveness)
4. Keyakinan ( assurance )
5. Kepedulian ( empathy) Definisi operasional / Indikatornya: 1. Berwujud ( tangible)
a. Memiliki peralatan dan teknologi yang mutakhir.
b. Memiliki fasilitas-fasilitas yang menarik secara visual.
c. Tenaga penyedia jasa berpenampilan rapi dan profesional.
2. Keterhandalan ( reliability ) a. Waktu   pelayanan  yang  disediakan  sesuai  dengan jadwal yang diinformasikan.
b.  Penyedia  jasa  bersikap  simpatik      dalam    menghadapi keluhan pengguna jasa.
c. Menyediakan layanan sesuai yang dijanjikan.
3. Ketanggapan ( responsiveness)
a. Selalu memberitahukan mengenai jadwal pelayanan
b.  Memberikan  layanan  bagi  pengguna  jasa  dengan  cepat  dan tepat waktu.
c.  Tenaga  penyedia  jasa  tidak  pernah  merasa  sibuk  dalam menanggapi permintaan pengguna jasa.
4. Keyakinan (assurance)
a.  Tenaga  penyedia  jasa  mampu  menanamkan  kepercayaan kepada pengguna jasa.
b.  Tenaga  penyedia  jasa  memberikan  rasa  aman  dalam melakukan pelayanan kepada pengguna jasa.
c.  Tenaga  penyedia  jasa  memiliki  pengetahuan  yang  cukup untuk menjawab pertanyaan pengguna jasa.
5. Kepedulian ( empathy )
Analisis  Pengaruh  Keefektifan  Komunikasi,  Kualitas  Layanan  dan  Kepercayaan Terhadap Komitmen Keterhubungan (Studi PadaSTIE Stikubank Semarang)
a. Tenaga penyedia jasa  memperhatikan  terhadap  kepentingan pengguna jasa.
b.  Tenaga  penyedia  jasa  menangani  pengguna  jasa  dengan penuh perhatian dan kesabaran.
c. Menyediakan tempat layanan yang nyaman dan aman.

## 4.4.3 Kepercayaan (dependen variable)
Definisi Konsep
Kepercayaan adalah keinginan untuk menggantungkan diri terhadap mitra yang dipercayai. Definisi Operasional / indikator
Variabel kepercayaan dioperasionalkan dan diukur dengan
7  item  dari  studi  Moorman  (1992),  Crosby  (1990)  dan  Sharma  & Patterson (1999), yang meliputi:
1. Ketepatan janji.
2. Kejujuran
3. Prinsip kehati-hatian.
4. Reputasi dan nama baik
5. Pemberian informasi yang dapat dipercaya.
6. Dapat dipercaya.
7. Dapat menjaga kerahasiaan.
4.4.4  Komitmen Keterhubungan
Definisi Konsep: Komitmen Keterhubungan adalah hubungan interorganisasional  dan  merupakan  inti  kesuksesan  hubungan dalam jangka panjang dan secara implisit atau eksplisit merupakan perjanjian dari fungsi pertukaran dengan mitranya secara kontinyu. Suatu hasrat ( desire ) untuk mempertahankan keterhubungan dalam jangka panjang ( enduring desire ).
Definisi Operasional / indikator:
Variabel  Komitmen  keterhubungan  dioperasionalkan  dan diukur    dengan  5  item  dari  studi  Anderson  dan  Weitz  (1992),
Morgan  &  Hunt  (1994)  dan  Sharma  &  Patterson  (1999),  yang meliputi:
1. Komitmen.
2. Keinginan memelihara hubungan jangka panjang.
3. Hubungan baik.
4. Loyalitas
5. Keinginan untuk mencari alternatif penyedia jasa lain.

## 4.5 Analisis Data
Analisis dan pengujian data menggunakan SEM ( Structural  Equation  Model) yang  dijalankan  dengan  program
AMOS versi 5.
Dari  hipotesis  yang  telah  disusun,  yang  kemudian dikembangkan  ke  dalam  model  grafis  dan  dibentuk  model persamaan strukturalnya ( Structural Equation Model/ SEM ).
Penggunaan SEM  ini adalah karena kemampuannya untuk menampilkan  sebuah  model  komprehensif  bersamaan  dengan kemampuannya  untuk  mengukur  pengaruh  antar  faktor  secara teoritis  ada.  Oleh  karena  itu  SEM  biasanya  dipandang  sebagai kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi, dan tentu saja dapat  diaplikasikan  secara  terpisah  hanya  dalam  analisis  faktor (yaitu Confirmatory  Factor  Analysis) ataupun  hanya  dalam analisis regresi.
Langkah Analisis untuk Full Model Struktural a. Membentuk Diagram Jalur Hubungan Kausalitas
Analisis  Pengaruh  Keefektifan  Komunikasi,  Kualitas  Layanan  dan  Kepercayaan Terhadap Komitmen Keterhubungan (Studi PadaSTIE Stikubank Semarang)
Gambar-2 Model Diagram Jalur Hubungan Kausalitas QUAL COM COMIT TRUST x1.1 e1 1 1 x1.2 e2 1 x1.3 e3 1 x1.4 e4 1 x3.7 e16 1 1 x3.6 e15 1 x3.5 e14 1 x3.4 e13 1 x3.3 e12 1 x3.2 e11 1 x3.1 e10 1 y1.1 e17 1 1 y1.2 e18 1 y1.3 e19 1 y1.4 e20 1 z1 1 z3 1 z2 1 y1.5 e21 1 emp e9 1 1 ass e8 1 res e7 1 rel e6 1 tan e5 1 Keterangan: COM =    Keefektifan Komunikasi
QUAL =    Kualitas Layanan TRUST       =    Kepercayaan COMIT       =    Komitmen Keterhubungan
b.  Menguji Unidimensionalitas masing-masing  konstruk  dengan konfirmatory  analisis  faktor,  untuk  menentukan  indikator  yang akan didrop bila nilai loading factor nya rendah. d. Estimasi Persamaan Model
e. Pengujian Evaluasi Asumsi Model Struktural
f. Evaluasi Outlier
g. Evaluasi Multikolinieritas
h. Estimasi Nilai Parameter

## V. HASIL DAN PEMBAHASAN
Responden  penelitian  ini  adalah  mahasiswa  STIE STIKUBANK  Semarang,  dengan  jumlah  responden  sebanyak  202 orang, yang diambil dengan teknik stratified proposional sampling, dengan komposisi sebagai berikut:
D3 S1 Reguler Transfer Reguler Transfer S2 Total Jumlah sampel 24 4 104 40 30 202
Dari  hasil  pengolahan  data  dengan  program  AMOS  didapat  hasil sebagai berikut:
Analisis  Pengaruh  Keefektifan  Komunikasi,  Kualitas  Layanan  dan  Kepercayaan Terhadap Komitmen Keterhubungan (Studi PadaSTIE Stikubank Semarang)
Gambar-3 Model Struktural QUAL .11 COM COMIT TRUST x1.1 .50 e1 1.00 1 x1.2 .38 e2 1.39 1 x1.3 .34 e3 1.64 1 x1.4 .57 e4 .82 1 x3.7 .45 e16 1.00 1 x3.6 .48 e15 1.13 1 x3.5 .32 e14 1.16 1 x3.4 .69 e13 .95 1 x3.3 .56 e12 .98 1 x3.2 .55 e11 1.11 1 x3.1 1.07 e10 1.52 1 y1.1 .32 e17 1.00 1 y1.2 .33 e18 1.12 1 y1.3 .39 e19 1.07 1 y1.4 .46 e20 1.13 1 5.02 .03 -.53 .21 .02 .72 3.50 z1 1 .13 z3 1 .18 z2 1 y1.5 .92 e21 .74 1 Chi-squares=345.671 df=171 prob=.000 GFI=.865 AGFI=.817 TLI=.898 RMSEA=.071 emp 2.78 e9 1.00 1 ass 2.02 e8 .87 1 res 2.95 e7 1.03 1 rel 3.23 e6 1.05 1 tan 4.29 e5 .64 1 .45 .10 .13 .18 -.35 -.15 -.10 -.06 .51 .05 -.18 .22
Berdasarkan komputasi AMOS atas model SEM, pada tabel 1, evaluasi kriteria goodness – of – fit sebagai berikut :

## Tabel-1
Evaluasi Kriteria Goodness – Of – Fit
Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  kriteria  yang  digunakan mempunyai  1 nilai baik dan 5 yang margin, oleh karena itu model ini belum dapat diterima karena masih banyak yang mempunyai kriteria margin.
Untuk  mendapatkan  hasil  yang  lebih  baik,  khususnya  pada goodness of fit dari model, maka dilakukan beberapa perubahan pada model structural awal. Perubahan dilakukan dengan merubah variabel kepercayaan  (trust)  dan  variabel  komitmen  keterhubungan  (commit) menjadi variabel observed.
Perubahan model penelitian nampak pada gambar berikut ini:
No Kriteria Hasil Model Ini Nilai Kritis Estimasi Model 1 Chi Square 345,671 Kecil Margin 2 Probability 0,000 ≥ 0,05 Margin 3 GFI 0,865 ≥ 0,9 Margin 4 TLI 0,898 ≥ 0,95 Margin 5 RMSEA 0,071 ≤ 0,08 Baik 6 AGFI 0,817 ≥ 0,9 Margin
Analisis  Pengaruh  Keefektifan  Komunikasi,  Kualitas  Layanan  dan  Kepercayaan Terhadap Komitmen Keterhubungan (Studi PadaSTIE Stikubank Semarang)
Gambar-4 Perubahan Model Struktural .10 COM X1.1 .51 e1 1.00 1 X1.2 .39 e2 1.40 1 X1.3 .31 e3 1.77 1 X1.4 .56 e4 .90 1 QUAL EMP 2.69 e9 1.00 1 ASS 1.98 e8 .87 1 RES 2.99 e7 1.03 1 REL 3.36 e6 1.04 1 TRUST COMMIT .39 z2 .53 z3 3.81 z1 4.96 .62 -.73 1 .29 .20 1 1 TAN 4.36 e5 1 .63 .08 Chi-square=56.671 df=40 p=.042 GFI=.954 AG|FI=.924 TLI=.977 RMSEA=.046
Berdasarkan komputasi AMOS atas model SEM, pada tabel 2, evaluasi kriteria goodness – of – fit sebagai berikut :

## Tabel -2
Evaluasi Kriteria Goodness – Of – Fit
Tabel  2  diatas  menunjukkan  bahwa  dengan  kriteria  yang digunakan menghasilkan  1 nilai  yang margin, oleh karena itu secara umum model ini dapat diterima.. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa pengujian ini menghasilkan konfirmasi yang baik atas dimensi – dimensi faktor serta hubungan  - hubungan  kausalitas antar faktor.
No Kriteria Hasil Model Ini Nilai Kritis Estimasi Model 1 Chi Square 56.671 Kecil Baik 2 Probability 0,042 ≥ 0,05 Margin 3 GFI 0,954 ≥ 0,9 Baik 4 TLI 0,977 ≥ 0,95 Baik 5 RMSEA 0,046 ≤ 0,08 Baik 6 AGFI 0,924 ≥ 0,9 Baik

## 5.1 Pengujian Hipotesis
Berdasarkan  komputasi  AMOS  pengujian  hipotesis  nampak pada tabel  3 sebagai berikut:
Tabel-3 Hasil Pengujian Hipotesis (Regression Weights) Hubungan Kausalitas Estimate Std. Estimate S.E. C.R. P QUAL <--- COM 4.958 0.631 1.143 4.337 *** TRUST <--- QUAL 0.292 0.738 0.033 8.973 *** TRUST <--- COM 0.199 0.064 0.268 0.744 0.457 COMMIT  <--- TRUST 0.62 0.62 0.091 6.848 *** COMMIT  <--- COM -0.728 -0.234 0.329 -2.214 0.027 COMMIT  <--- QUAL 0.084 0.211 0.045 1.863 0.062
Hasil  pengujian  pada  tabel  3  menunjukkan  bahwa  jalur-jalur yang  dianalisis  menunjukkan  adanya causal  relationship yang signifikan,  kecuali  jalur  COM  ke  TRUST  (keefektifan  komunikasi berpengaruh    terhadap  kepercayaan)  dan  jalur  QUAL  ke  COMMIT (kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  komitmen  keterhubungan).
Hal  ini  dilihat  dari  besarnya  koefisien  jalur  ( estimate dan standardized  estimat e)  dengan  nilai  CR  yang  lebih  besar  dari  ±2.0 atau  tingkat  signifikansi  (P)  uji  hipotesis  yang  lebih  kecil  dari  5%.
Selanjutnya uraian mengenai uji hipotesis dalam penelitian, diuraikan sebagai berikut:
a. Pengaruh Keefektifan Komunikasi terhadap Kualitas Layanan Hipotesis  pertama  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini adalah  keefektifan  komunikasi  berpengaruh  positif  signifikan terhadap kualitas layanan.
Pada  tabel  3  menunjukkan  besarnya  koefisien  jalur ( estimate dan standardized  estimat e)  dengan  nilai  CR=  4.337
yang  lebih  besar  dari  ±2.0  atau  tingkat  signifikansi  (P)  uji hipotesis yang lebih kecil dari 5%. Oleh karena itu hipotesis yang diajukan diterima .

## b.  Pengaruh Keefektifan Komunikasi terhadap Kepercayaan
Hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian ini adalah keefektifan  komunikasi  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap kepercayaan..
Pada  tabel  3  menunjukkan  besarnya  koefisien  jalur
( estimate dan standardized  estimat e)  dengan  nilai  CR=  0.744
Analisis  Pengaruh  Keefektifan  Komunikasi,  Kualitas  Layanan  dan  Kepercayaan Terhadap Komitmen Keterhubungan (Studi PadaSTIE Stikubank Semarang)
yang  lebih  kecil  dari  ±2.0  atau  tingkat  signifikansi  (P)  uji hipotesis yang lebih besar dari 5%. Oleh karena itu hipotesis yang diajukan tidak diterima .

## c.  Pengaruh  Keefektifan  Komunikasi  terhadap  Komitmen Keterhubungan
Hipotesis ketiga yang diajukan dalam penelitian ini adalah keefektifan  komunikasi  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap komitmen keterhubungan.
Pada  tabel  3  menunjukkan  besarnya  koefisien  jalur
( estimate dan standardized  estimat e)  dengan  nilai  CR=  -2.214 yang  lebih  besar  dari  ±2.0  atau  tingkat  signifikansi  (P)  uji hipotesis yang lebih kecil dari 5%. Oleh karena itu hipotesis yang diajukan diterima .

## d.  Pengaruh Kualitas Layanan  terhadap Kepercayaan
Hipotesis  keempat  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini adalah  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap kepercayaan.. Pada tabel 3 menunjukkan besarnya koefisien jalur
( estimate dan standardized  estimat e)  dengan  nilai  CR=  8.973 yang  lebih  besar  dari  ±2.0  atau  tingkat  signifikansi  (P)  uji hipotesis yang lebih kecil dari 5%. Oleh karena itu hipotesis yang diajukan diterima . e. Pengaruh Kualitas layanan terhadap Komitmen Keterhubungan Hipotesis kelima yang diajukan dalam penelitian ini adalah kualitas  layanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap komitmen keterhubungan.
Pada  tabel  3  menunjukkan  besarnya  koefisien  jalur
( estimate dan standardized  estimat e)  dengan  nilai  CR=  1.863
yang  lebih  kecil  dari  ±2.0  atau  tingkat  signifikansi  (P)  uji hipotesis yang lebih besar dari 5%. Oleh karena itu hipotesis yang diajukan diterima .

## f.  Pengaruh Kepercayaan terhadap Komitmen Keterhubungan
Hipotesis  keenam  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini adalah  kepercayaan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap komitmen keterhubungan.
Pada  tabel  3  menunjukkan  besarnya  koefisien  jalur ( estimate dan standardized  estimat e)  dengan  nilai  CR=  6.848 yang  lebih  besar  dari  ±2.0  atau  tingkat  signifikansi  (P)  uji
hipotesis yang lebih kecil dari 5%. Oleh karena itu hipotesis yang diajukan diterima .

## 5.2 Pembahasan
Berdasarkan  hasil  pengujian  model  secara  keseluruhan  model dikatakan  bagus karena dari  hasil degree of  freedom (df), chi  square (x²) statistic , the Goodness of Fit Index (GFI), Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI),  Tucker  Lewis  Index  (TLI),  dan Root  Mean  Squqare  Error  of Approximation (RMSEA)  sudah  sesuai  dengan  persyaratan  yang  telah ditentukan. Hasil dan angka-angka  terlihat pada tabel 2.
Selanjutnya  hasil  pengujian  hipotesi  menyatakan  bahwa  dari  6 hipotesis  yang  diajukan,  hanya  satu  hipotesis  yang  tidak  dapat  diterima, yaitu  pengaruh  keefektifan  komunikasi  terhadap  kepercayaan,  hasil  ini kami  interprestasikan  bahwa  keefektifan  komunikasi  tidak  mempunyai pengaruh  yang  signifikan  dalam  pembentukan  kepercayaan.  Dalam penelitian  ini  kepercayaan  dapat  ditingkatkan  melalui  peningkatan kualitas layanan, hal ini ditunjukkan dengan terbuktinya hipotesis yang ke lima,  yaitu  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepercayaan.
Dari  hasil  pengujian  hipotesis  pada  tabel  3,  dapat  disimpulkan bahwa  umum  bahwa  untuk  menjalin  komitmen  keterhubungan  dlaam penelitian  ini  dipengaruhi  oleh  keefektifan  komunikasi  dan  kualitas layanan serta kepercayaan.
Yang  perlu  diamati  dalam  penelitian  ini  adalah  peningkatan kepercayaan,  hal  ini  didasarkan  dari  besarnya  koefisien  pengaruh ( standardized coefficient ) dimana besarnya koefisien pengaruh kepercayaan  ternyata  menunjukkan  nilai  pengaruh  yang  paling  besar
(62%) terhadap  komitmen  keterhubungan,  dibandingkan  dengan  variabel yang  lain.  Oleh  karena  itu,  menjadi  hal  yang  sangat  penting  untuk meningkatkan  kepercayaan  dalam  rangka  meningkatkan  komitmen keterhubungan.  Peningkatan  kepercayaan  dapat  dilakukan  dengan meningkatkan  kualitas  layanan.    Sehingga  untuk  menjalin  komitmen keterhubungan, maka pemberian pelayanan oleh pihak STIE STIKUBANK kepada mahasiswanya harus ditingkatkan.
Dari  paparan  di  atas,  peneliti  menarik  kesimpulan  bahwa  untuk menjalin  komitmen  keterhubungan  pada  STIE  STIKUBANK  Semarang dipengaruhi oleh keefektifan komunikasi, kualitas  layanan dan utamanya oleh  kepercayaan,  karena  besarnya  koefisien  pengaruh  dari  variabel kepercayaan  terhadap  komitmen  keterhubungan  adalah  yang  terbesar dibandinkan  koefisien  pengaruh  dari  variabel-variabel  lainnya  dalam penelitian ini.
Analisis  Pengaruh  Keefektifan  Komunikasi,  Kualitas  Layanan  dan  Kepercayaan Terhadap Komitmen Keterhubungan (Studi PadaSTIE Stikubank Semarang)

## VI. SIMPULAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  keefektifan komunikasi,  kualitas  layanan  dankepercayaan  terhadap  komitmen keterhubungan.  Keefektifan  komunikasi  yang  diuji  adalah  kemampuan perguruan  tinggi  dalam  memberikan  informasi  mengenai  segala  sesuatu yang  dibutuhkan  oleh  mahasiswa  dengan  bahasa  yang  sederhana  dan jelas.
Kualitas  layanan  mempresentasikan  pelayanan  yang  berkaitan dengan  apa  yang  dapat  diberikan  oleh  perguruan  tinggi,  misalnya memberikan  sistem  pelayanan  yang  dapat  dipercaya,  memberikan pelayanan  yang  sesuai  standar  pelayanan,  memberikan  sistem  pelayanan yang  tanggap  dan  andal,  memberikan  pelayanan  yang  simpatik,  dan sebagainya.
Kepercayaan  mempresentasikan  suatu  kemauan  atau  keyakinan pada  mitra  pertukaran  untuk  menjalin  hubungan  jangka  panjang  untuk menghasilkan kinerja yang positif.
Komitmen keterhubungan  mempresentasikan pengembangan  nilai hubungan  interorganisasional  dan  merupakan  inti  kesuksesan  hubungan dalam  jangka  panjang  dan  secara  eksplisit  maupun  implisit  merupakan perjanjian dari fungsi pertukaran dengan pelanggannya.
Hasil  pengujian  model  awal  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini, berdasarkan indeks kesesuaian model ternyata secara umum menghasilkan nilai  margin.  Hal  ini  dapat  disebabkan  model  yang  dibangun  belum sempurna. Oleh karena itu dilakukan perubahan model. Perubahan model dilakukan  dengan  merubah  variabel  kepercayaan  dan  komitmen keterhubungan menjadi variabel observed, sedangkan variabel keefektifan komunikasi dan kualitas layanan masih berbentuk unobeserved.
Setelah  dilakukan  perubahan  model,  didapatkan  hasil  model  fit baik. Berdasar indeks kesesuaian model, yaitu dari nilai Chi square, GFI, TLI,  RMSEA  dan  AGFI  menunjukkan  nilai  di  atas  nilai  kritis,  sehingga secara umum model sudah fit.
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa dari enam hipotesis yang  diajukan  terdapat  1  hipotesis  yang  tidak  dapat  diterima.Dari hipotesis yang tidak terbukti ini, kami mengambil simpulan bahwa untuk studi  kasus  pada  STIE  STIKUBANK,  ada  gap  dengan  penelitian sebelumnya,  dimana  untuk  membangun  kepercayaan  tidak  dipengaruhi secara signifikan oleh keefektifan komunikasi.
Variabel  yang  mempunyai  pengaruh  terbesar  terhadap  komitmen keterhubungan  dalam  penelitian  ini  adalah  kepercayaan.  Oleh  karena  itu
untuk  menjalin  komitmen  keterhubungan,  harus  difokuskan  pada penciptaan dan peningkatan kepercayaan terhadap STIE STIKUBANK.

## DAFTAR PUSTAKA
Anderson  &  Narus,  1990,  A  Model  of  Distribution  Firm  and Manufacturer  Firm  Working  Relationship  Partnership, Journal  of Marketing , :54 (January),42-58.
Anderson, E and Sullivan, M, 1994, Customer Satisfaction, Market Share and Profitability: Findings from Sweden, Journal of Marketing , vol 58, July, pp.53-66.
Andreassen  T,  Wallin  and  Lindestad  B,  1997,  Customer  Loyalty  and Complex  Services, International  Journal  of  Service  Industry Management, Vol 9 No 1, pp. 7-23.
Assael  H,  1995,  Consumer  Behavior  and  Marketing  Action,  5 th edition, South Western College Publishing, Cincinnati.
Bachrach,  Bill,  1995,  How  to  Influence  Human  Behavior, Executive
Excellence, p. 62
Boorom, ML, Goolsby, JR, Ramsey, RP, 1998, Relational
Communication Traits and Their Effect on Adaptiveness and Sales Performance, Journal  of  The  Academy  of  Marketing  Science ,  Vol 26, 16-30.
Bowen,  J,  and  Shoemaker,  S  (1998),  Loyalty:  A  Strategy  Commitment, Cornell H.R.A, Quarterly , Vol 2. pp. 12-25.
Covey,  Stephen  R,  1995,  Competitive  Advantage, Executive  Excellence , Vol. 12.
Crosby,  Evans,  dan  Cowles,  1990.  Relationship  Quality  in  Service Selling:  An  Interpersonal  Influence  Perspective, Journal  of Marketing , 54:  68-81.
David  L  Loudon  &  Albert  J  Della  Bitta,  Consumer  Behavior:  Concepts and  Applications,  Second  Edition,  Mc  Graw  Hill  Book  Company,
1984.
Analisis  Pengaruh  Keefektifan  Komunikasi,  Kualitas  Layanan  dan  Kepercayaan Terhadap Komitmen Keterhubungan (Studi PadaSTIE Stikubank Semarang)
Ferdinand,  Augusty  T,  2002,  Structural  Equation  Modelling  Dalam Penelitian Manajemen, BP Undip , Semarang.
Gronroos, C, 1998, Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived Service Quality, Review of Business , Vol 9, Winter, pp. 10-13.
Hadi, S, 1990, Metodologi Riset, Andi Offset, Yogyakarta.
Hair  Jr,  Joseph  F,  Rolp  E  Anderson,  Ronald  L  Tatham  and  William  C Black,  1995, Multivariate  Data  Analysis  with  Readings ,  Fourth Edition, Prentice Hall International Editions.
Kottler,  Phillip,  1996,  Manajemen  Pemasaran: Analysis,  Perencanaan, Implementasi  dan  Pengendalian ,  Edisi  Bahasa  Indonesia,  Jakarta:
Salemba Empat – Prentice Hall.
Mc  Croscey,  JC,  1984,  The  Communication  Apprehension  Perspective, Avoiding  Communication:  Shyness,  Retitence,  and  Communication Apprehension , Beverly  Hills, 13-38.
Mittal,  Viskas,  Ross,  William  T,  Jr,  &  Balsdare,  Patrick  M,  1998,  The Asymetric  Impact  of  Negative  and  Positive  Atribute  Level Performance  on  Overall  Satisfaction  an  Repurchase  Intentions, Journal of Marketing , January, Vol 62, 33-47.
Morgan,  RM  and  Hunt,  S.D,  1994,  “The  Commitment-Trust  Theory  of Relationship Marketing”, Journal of Marketing , vol 58, 20-38.
Moorman,  Christin,  Gerald  Zaltman  and  Rohit  Deshpande  (1992)
Relationships  Between  Provider  and  Users  of  Market  Reseat:  The Dinamics  of  Trust  Within  and  Between  Organzsations, Journal Marketing Research , Vol XXXIX, 314-28.

## Modul  Metodologi Penelitian, Magister Manajemen STIE STIKUBANK
Semarang, 2005.
Mulyadi, 1998, Total Quality Management , Aditya Media, Yogyakarta.
Paul  G  Patterson,  Lester  W  Johnson  and  Richard  A  Spreng,  1997, Modelling The Determinants of Customer Satisfaction for Business
to  Business  Professional  Service, Journal  of  the  Academy  of Marketing Science , Vol 25 No. 1.
Parasuraman, Valerie A Zeithaml, and Leonard L Berry, Refinement and Reassessment  of  the  Serqual  Scale, Journal  of  Retailing ,  Vol:  67, No. 4 Winter, 1991.
Parasuraman, Reassesment of Expectations as a  Comparison Standard  in Measuring  Service  Quality:  Implications  for  Future  Research,
Journal of Marketing , Vol: 58 (January), 1994, 111-124.
Ramsey,  RP  and  Sohi,  R.S,  1997,  “  Listening  to  Your  Customer:  The Impact  of  Perceived  Salesperson  Listening  Behavior  on Relationship  Outcomes”, Journal  of  The  Academy  of  Marketing Science.
Ruyter, Ko de and Wetzel, Marting, G.M 2000, “The Impact of Perceived Listening  Behavior  in  Voice  to  Voice  Service  Encounter”, Journal of Service Research , Vol 2,406-423.
Sekaran,  Uma,  1992, Research  Methods  For  Business:  A  Skill  Building
Approach, Second Edition John Willey and Sons Inc., Singapore.
Sharma,   Paul  G.  Patterson. The  impact  of  communication  effectiveness and  service  quality  on  relationship  commitment  in  consumer, professional  services The  Journal  of  Services  Marketing . Santa
Barbara: 1999.Vol.13, Iss. 2;  pg. 151
Singarimbun,  Masri,  Sofian  Effendi,  1989, Metode  Penelitian  Survey ,
LP3AES, Jakarta.
Tjiptono, Fandy, 1995, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta.