JURNAL ILMU ADMINISTRSI NEGARA (AsIAN)                        ISSN     : 2338-9567 VOL. 11 NO. 1 (Maret 2023)                                                      E-ISSN : 2746-8178 DOI : 10.47828/jianaasian.v11i1.141

## Inovasi Sistem Pelayanan Publik Aplikasi Sobat Dukcapil di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tangerang
Annisa Zulfa Rohadatul Aisy 1 , Adie Dwiyanto Nurlukman 2*) , Arif Ginanjar Suryatman 3 , Toddy Aditya 4
1,2,3,4 Program Studi Ilmu Pemerintah, Universitas Muhammadiyah Tangerang, Jl.Perintis Kemerdekaan I/33 Cikokol, Kota Tangerang, Provinsi Banten
A R T I C L E I N F O
Article history: Received 13/02/2023 Received in revised form 08/06/2023 Accepted 11/06/2023

## Abstract
The existence of information systems in the industrial era 4.0 is important in an effort to realize the quality of  government  administration.  Therefore,  the  disdukcapil  together  with  diskominfo  work  together  to innovate  the  public  service  system.  The  purpose  of  this  study  is  to  find  out  what  are  the  service  system innovations provided to the people of Tangerang City. Using qualitative methods, it means that the data collected  comes  from  direct  observation,  documentation  with  a  qualitative  descriptive  type  of  research. Through observation to describe and know directly related to the innovation of the public service system of the tangerang city population and civil registration service on the application of sobat dukcapil. The results of the research show that the system in terms of the quality of e-service services is still less than feasible, because of the internal factors of the agency which are still not responsive and external factors the community is still not familiar with e-service.
Keywords: Innovation, Information Systems, Public Service, E-Service, Service .

## Abstrak
Keberadaan sistem informasi di era industry 4.0 menjadi hal penting dalam upaya mewujudkan kualitas penyelenggaraan  pemerintahan.  Oleh  karena  itu  pihak  disdukcapil  bersama  diskominfo  bekerjasama membuat inovasi sistem pelayanan publik. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apa saja inovasi sistem  pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat  kota  tangerang.  Dengan  menggunakan  metode kualitatif, maknanya data yang dikumpulkan berasal dari observasi secara langsung, dokumentasi dengan tipe  penelitan  deskriptif  kualitatif.  Melalui  observasi  untuk  menggambarkan  dan  mengetahui  secara langsung terkait inovasi sistem pelayanan publik dinas kependudukan dan pencatatan sipil kota tangerang pada aplikasi sobat dukcapil. Hasil penlitian menunjukkan bahwa sistem dari segi kualitas pelayanan e- service  masih  kurang  dari  kata  layak,  karena  dari  faktor  internal  instansi  tersebut  yang  masih  kurang responsive dan faktor eksternal masyarakat yang masih belum paham dengan pelayanan e-service.
Kata kunci: Inovasi,  Sistem Informasi, Pelayanan Publik, E-Service, Pelayanan
.

## PENDAHULUAN
Sistem  pelayanan  birokrasi  di
Indonesia  jika  ditinjau  dalam  aspek efisiensi, efektifitas, dan responsibilitas  masih  jauh  dari  kata layak  (Cahyadi,  2016;  Muharam, 2019).    Hal  ini  menunjukkan  bahwa dari  berbagai  upaya  yang  telah dilakukan  oleh  pemerintah  berkaitan dengan  perbaikan  pelayanan  publik dirasa  masih  terdapat  kekurangan atau  kelemahan  perihal  pelayanan publik. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan  oleh  penyelenggara pelayanan  publik  sebagai  upaya, pemenuhan  kebutuhan  publik  dan pelaksanaan  ketentuan  peraturan perundang-undangan  (Putra,  2020).
Tentunya masyarakat dilibatkan dalam pemenuhan kebutuhan kebijakan  penyelenggara  pelayanan publik, khususnya dalam konsep good governance.  Masyarakat  juga  ingin semua  pekerjaan  mereka  dilakukan dengan  cepat,  efektif  dan  efisien (Ombudsman RI, 2021).
Beberapa  studi  menunjukkan bahwa  kemudahan  akses  layanan teknologi  dan  informasi  semakin pesat.  Berkaitan  dengan  pentingnya elemen digital yang saling terkoneksi di era sekarang, dan untuk mendorong hal  tersebut,  terdapat  berbagai kebijakan  dalam  penyelenggaraan pelayanan publik (Sellfia et al., 2021).
Oleh  karena  itu,  pemerintah perlu  melakukan  inovasi  untuk  terus meningkatkan  kualitas  pelayanan publik.  Dengan  adanya  inovasi,  maka instansi atau lembaga bisa memberikan  pelayanan  yang  inovatif yang berimplikasi kepada meningkatnya  kesejahteraan  yang
diharapkan  masyarakat  (Fajriati,
2021). Inovasi  merupakan  salah  satu upaya bagi instansi pemerintah untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan  publik.  Berbagai  potensi yang dimiliki oleh instansi pemerintah, baik kementerian, lembaga, maupun pemerintah daerah, dapat  dioptimalkan    menjadi  sebuah inovasi  (Diahloka  &  Shaleh,  2012). Inovasi    juga  dipandang  sebagai kebutuhan  karena  dapat  mengatasi masalah patologi birokrasi, meningkatkan  kualitas  pelayanan publik, memaksimalkan potensi aparatur, serta mengembalikan kepercayaan  publik.  Inovasi  juga dipengaruhi  oleh  perkembangan teknologi  informasi  yang  pesat (Purnamasari & Haskara, 2021).
Salah satu bentuk dari penyelenggaraan pemerintahan adalah penggunaan sistem manajemen  berbasis  teknologi,  yang biasa  dikenal  dengan e-government (Gioh, 2021). Penerapan e- government yang  kemudian  dikenal dengan  sebutan digital  government, online governmen t, atau dalam bahasa konteks  tertentu transformational government dapat  mempermudah terjadinya  interaksi  timbal  balik, secara  digital  dan  tentunya  antara pemerintah dengan masyarakat. Terjadinya model penyampaian informasi  dua  arah  yang  semakin mudah tidak hanya antara pemerintah dan  masyarakat (Government  to citizen/G2C ), tapi juga antara pemerintah dan pihak swasta ( Government  to  Business/G2B )  atau pemerintah dan pemerintah
( Government  to  Government/G2G ) (Dhevina E, 2018).
*) Penulis Korespondensi E-mail : adiedwiyanto@gmail.com
E-government
merupakan produk aplikasi berbasis internet yang direalisasikan  untuk  mempermudah semua  urusan  dalam pelayanan  yang berdasarkan  kebutuhan  di  era internetisasi  saat  ini  (Rahmaini, 2021).
Sama  halnya  dengan  e- government,
e-service juga merupakan penyedia layanan melalui jaringan  elektronik  seperti  internet (Hasan,  2015).  Layanan  elektronik (atau e-service )  adalah  istilah  yang sangat  generik.  Biasanya  mengacu pada  “penyediaan  layanan  melalui internet” (awalan berdiri ‘e- elektronik’, seperti dalam penggunaan lain), sehingga layanan elektronik bisa juga  termasuk  perdagangan  internet, mungkin juga termasuk layanan non- komersial  (online),  yang  bisanya disediakan oleh pemerintah (Shabrina  et  al.,  2018).  Melalui layanan    ini,  masyarakat  dapat mengajukan permohonnnya dimanapun  dan  kapanpun,  tanpa terbatas  oleh  ruang  dan  waktu, dengan bermodalkan smartphone dan jaringan internet. Layanan e-Service yang menjadi kebutuhan masyarakat tentulah  memiliki  banyak  kelebihan dan  manfaat  yang  terkandung  di dalamnya.  beberapa  diantaranya:  1) Mengakses basis pelanggan yang lebih besar;  2)  Memperluas  jangkauan pasar;  3)  Menurunkan  penghalang masuk  ke  pasar  baru  dan  biaya mendapatkan  pelanggan  baru;  4)
Alternative  saluran  komunikasi  ke pelanggan;  5)  Meningkatkan  citra perusahaan; 6) Mendapatkan keunggulan kompetitif; dan 7) Potensi peningkatan  pengetahuan  pelanggan (Buchari, 2016).
Meski  banyak  kelebihan  dan manfaat  yang  diberikan  dalam layanan  e-service,  terdapat  juga tantangan e-service dalam perkembangan dunia. Berikut beberapa tantangan yang diidentifikasikan oleh (Sharma & Seth, 2011) a) Rendahnya penetrasi ICT terutama  di  Negara-negara berkembang,  akses  internet terbatas  dan  kecepatan  juga terbatas. b) Penipuan  di  ruang  internet yang diperkirakan sekitar USD 2,8 Milyar.
c) Privasi  karena  munculnya berbagai  jenis  spywaredan security holes. d) Karakteristik menggangu layanan  sebagai  pelanggan tidak  ingin  dihubungi  dengan penyedia layanan setiap saat.
Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  (Disdukcapil)  Kota Tangerang,  sebagai  peenyelenggara pelayanan  publik,  berinovasi  dengan membuat  aplikasi  dan  website bernama  Sobat  (Solusi  Online  Bantu Administrasi Tuntas) Dukcapil Inovasi Sobat  Dukcapil  dikembangkan  untuk memudahkan masyarakat kota Tangerang mengurus dokumen secara online, khususnya di tengah pandemi Covid-19 yang mengharuskan adanya pembatasan berkerumunan (Tangerangkota,  2021).  Namun  di sela-sela berjalannya aplikasi tersebut, ternyata menimbulkan sejumlah  masalah  yang  menjadi kesulitan masyarakat Kota Tangerang. Masalah-masalah tersebut menimbulkan  penilaian  buruk  pada aplikasi  Sobat  Dukcapil.  Penilaian buruk pertama mengenai  tumpang tindihnya  aplikasi  Sobat  Dukcapil dengan aplikasi Tangerang Live.
User  play  store  Nadiar  Roih mengatakan jika ingin  registrasi data di  aplikasi  Sobat  Dukcapil,  harus mendownload  aplikasi  Tangerang Live  dan  menunggu  1x24  jam  untuk diverifikasi  oleh  admin. Kedua, yaitu prosedur  yang  belum  jelas.  Masih banyak pengguna aplikasi Sobat yang
resah karena digantung pelayanannya.  Mulai  dari  proses registrasi yang berbelit-belit,
pengajuan  data  yang  selalu  pending, panduan  pada  aplikasi  yang  belum jelas  dan  menu  program  yang  masih rancu. Ketiga, mengenai  kemampuan kuota  pada  aplikasi  yang  mungkin terbatas.  Penilaian  buruk  yang menyulitkan  banyak  masyarakat karena  aplikasi  seringkali  down. Seperti  masalah  pada  sistem  yang under  maintenance  cukup  lama sehingga  membuat  pengajuan  data menjadi  rumit.  Dan  banyak  program yang  masih  mengalami  “bugs”  dan sulit untuk diakses. Dalam  memahami  tentang perubahan sistem pelayanan konvensional kepada pelayanan berbasis  digital,  terdapat  beberapa kerangka  konseptual  yang  bisa diajukan  sebagai  instrument  untuk membedah  permasalahan  di  atas. Penelitian  ini  menggunakan  teori inovasi  perkembangan  teknologi  dan e-service  dalam  pelayanan  publik. Berdasarkan    UU  No.19  tahun  2002, Inovasi  ialah  kegiatan  penelitian, pengembangan, dan atau pun rekayasa  yang  dilakukan  dengan tujuan  melakukan  pengembangan penerapan  praktis  nilai  dan  konteks ilmu pengetahuan yang baru, ataupun cara  baru  untuk  menerapkan  ilmu pengetahuan  dan  teknologi  yang sudah ada ke dalam produk atau pun proses  produksinya  (Wijaya  et  al., 2019),
Sistem layanan elektronik atau e-service  merupakan  satu  aplikasi terkemuka  memanfaatkan  teknologi Informasi  dan  Komunikasi  (TIK)  di daerah  yang  berbeda.  E-service merupakan  layanan  online  yang tersedia di internet, dimana transaksi pembelian dan penjualan (pengadaan) yang valid dimungkinkan,  dibandingkan  dengan
situs  web  tradisional,  dimana  hanya informasi  deskriptif  yang  tersedia, dan  tidak  ada  transaksi  online  yang dimungkinkan (Rosmiati, 2015).
Gagasan  e-service  meliputi tidak  hanya  layanan  yang  diberikan oleh  organisasi  layanan  khas,  tetapi juga  mereka  yang  disediakan  oleh produsen barang yang keberhasilannya  tergantung  pada kualitas  layanan  mereka.  Di  lembaga pemerintah, gagasan e-service mengacu  pada  pengiriman  informasi dan  peningkatan  layanan  online melalui  internet  atau  alat  digital lainnya  untuk  semua  pemangku kepentingan (masyarakat, dunia usaha,  dan  anggota  masyarakat lainnya (Muallidin,2015).
Berdasarkan  masalah  di  atas, penelitian  ini  mecoba  menganalisis inovasi  sistem  pelayanan  publik melalui aplikasi sobat dukcapil di Kota Tangerang  dengan  menggunakan perspektif inovasi pelayanan.

## METODE PENELITIAN
Dalam  melakukan    penelitian tentang  Inovasi  Sistem  Pelayanan Publik  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kota Tangerang Pada Aplikasi  Sobat  Dukcapil,  peneliti menggunakan    Metode  Penelitian Kualitatif Deskriptif. Menurut (Creswell, 2013),  penelitian kualitatif merupakan    metode-metode  untuk mendalami  dan  memahami  makna yang  oleh  sejumlah  individu  atau sekelompok  orang  dianggap  berasal dari masalah sosial atau kemanusiaan. Proses  penelitian  kualitatif  ini melibatkan  upaya-upaya  penting, seperti  mengajukan  pertanyaan- pertanyaan  dan  prosedur-prosedur, mengumpulkan  data  yang  spesifik dari  para  partisipan,  menganalisis data secara induktif mulai dari tema- tema  yang  khusus  ke  tema-tema
umum, dan menafsirkan makna data. Laporan    akhir    untuk    penelitian  ini memiliki struktur atau kerangka yang fleksibel.
Setiap kegiatan penelitian pasti harus selalu  mengikuti  proses  secara bertahap,  tahapan  khusus  penelitian kualitatif  yang  dibuat  sendiri  oleh peneliti, diantaranya yaitu: Identifikasi Masalah; Peneliti mengambil permasalahan pada Sistem  Pelayanan  Publik  Dinas Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil
Kota  Tangerang  Pada  Aplikasi  Sobat Dukcapil. Penentuan  Data  Dan Observasi; Penelitian  data  primer dilakukan  dengan  cara  oberservasi langsung    ke  lapangan  untuk mengamati kondisi, suatu proses atau perilaku aktivitas di lingkungan Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kota  Tangerang.  Dan  penelitian  data sekunder, diambil dari sumber data di internet.  Peneliti  mendapatkan  data dari  website/aplikasi    pemerintah, artikel  jurnal,  dan  sumber  data  lain dari subjek penelitian. Pengumpulan
Data; Peneliti menggunakan  metode wawancara dan
dokumentasi.
Wawancara  atau  interview  adalah teknik  pengumpulan  data  dengan mengajukan  pertanyaan  langsung oleh pewawancara kepada yang akan diwawancarai  dengan  maksud  untuk mencari  informasi  dengan  cara mengajukan  sejumlah  pertanyaan secara  lisan  untuk  dijawab  secara lisan  pula.  Di  tahap  ini  peneliti melakukan  wawancara  dengan  para pegawai  Dinas  Kependudukan  dan
Pencatatan  Sipil  Kota  Tangerang . Selanjutnya peneliti juga menggunakan  metode  dokumentasi yang  berupa  catatan-catatan  atau arsip  terkait  bukti  objektif  di lingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil  Kota  Tangerang. Interpretasi  Atau  Analisis  Data; yaitu  proses  mencari  dan  menyusun
sistematis  data  yang  diperoleh  dari hasil  pengumpulan  data  primer  dan data sekunder, dengan cara mereduksi  data  yang  merupakan proses penemuan tema dan pembentukan  konsep.  Setelah  data direduksi,  langkah  selanjutnya  yaitu mendisplay  atau  menyajikan  data  ke dalam  sebuah  gambaran  sosial  atau narasi yang utuh. Dan mempermudah penulis  dalam  mengkontruksi  dan memeriksa  kelengkapan  data  yang tersedia.  Kemudian  peneliti  menarik kesimpulan  dengan  menyimpulkan dan  melakukan  verifikasi  atas  data- data  yang  sudah  diproses  atau ditransfer  kedalam  bentuk-bentuk yang  sesuai  dengan  pola  pemecahan permasalahan yang dilakukan sampai makna data dapat ditemukan. Setelah mendapatkan semua data-data, tahapan selanjutnya yaitu pemeriksaan  keabsahan  data  yang menggunakan  teknik  validitas,  yaitu pemeriksaan keabsahan data terhadap  akurasi  hasil  penelitian. Validitas  didasarkan  pada  kepastian apakah  sudah  akurat  dari  sudut pandang  peneliti,  partisipan,  atau pembaca secara umum. dan
Pelaporan; tahap  terakhir  yang dimana  peneliti  membuat  laporan hasil  penelitian  dengan  model deskripsi, karena menggunakan metode kualitatif sehingga membutuhkan  penggambaran  atau penjelasan secara meluas.

## HASIL DAN DISKUSI/ANALISIS
Dalam  penelitian  ini,  Inovasi Sistem  Pelayanan  Publik  Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Tangerang  pada  aplikasi  Sobat Dukcapil dianalisis dengan menggunakan  teori  dari  penelitian Wolfinbarger  dan  Gilly  mengenai aspek    kualitas  pelayanan  elektronik (e-service) yang meliputi dari 7 aspek, yaitu Ease  Of  Use (kemudahan
penggunaan), Website/App  Design (design situs web/aplikasi), Reliability (keandalan sistem pada e- service), System Availability (ketersediaan sistem), Privacy (privasi), Responsiveness (respon/tanggapan),  dan Empathy
(empati).  Adapun  pembahasannya dapat dilihat dalam sub berikut :
Ease Of Use Menurut  (Al-Momani  &  Mohd Noor,  2009),  mendefinisikan Ease  of use atau  kemudahan  pengunaan adalah  sebagai  suatu  tingkatan dimana  seseorang  percaya  bahwa teknologi  dapat  dengan  mudah dipahami dan digunakan. Ease of use juga  merupakan  penentu  penting dalam  dimensi  inkubasi  kualitas e- service .  Maksudnya,  dalam  aplikasi
Sobat  Dukcapil  tersebut  harus memberikan kemudahan
akses dengan informasi yang baik dan jelas, sehingga  para  pengguna  dapat merasakan  kualitas e-service yang memuaskan.
Adapun indikator yang terkandung  dalam Ease  of  Use (kemudahan penggunaan) yaitu efisiensi dan teknologi informasi yang masih  menuai  pro  dan  kontra  di kalangan masyarakat Kota Tangerang. Dari  segi  efisiensi,  Efisiensi  memiliki arti bahwa pelayanan yang diberikan kepada  masyarakat  berjalan  dengan cepat,  proses  kerja  pegawai  instansi dapat  dipersingkat,  dan  jenjang birokrasi dapat dipangkas (Febryan et al.,  2016).  Namun,  berdasarkan penelitian  yang  dilakukan  penulis, bahwa  munculnya  aplikasi  Sobat Dukcapil  menuai  pro  dan  kontra dengan  masyarakat  Kota  Tangerang. Pro  terhadap  inovasi  yang  dirancang oleh  Disdukcapil  dan  Diskominfo karena  pelayanannya  menjadi  efisien dan  mudah  serta  bermanfaat  di  era pandemic  ini,  yang  mewajibkan masyarakat untuk mengurangi
mobilitas  dan  berkerumun  dalam mengurus data kependudukan. Sehingga  masyarakat  tidak  perlu datang ke kantor dan mengantre. Aplikasi Sobat Dukcapil didorong  oleh  pemerintah  Kota Tangerang  menjadi  salah  satu  kanal yang  dipersiapkan  untuk  melayani masyarakat.  Tahap  pertama,  warga diminta  membuat  akun  di  aplikasi Tangerang  Live,  dan  mendapatkan verifikasi  dari  pihak  admin.  Setelah akun  terverfikasi,  pengguna  sudah bisa menggunakan beragam fitur-fitur yang  dibutuhkan  di  dalam  aplikasi Sobat  Dukcapil  (Jika  sudah  memiliki akun Tangerang Live, dapat langsung login menggunakan user yang sama).

## Gambar 1.1 Alur Pembuatan Akun
Pengguna
Sumber: Tangerangkota.go.id
Sedangkan  kontranya,  yaitu dari segi teknologi informasi. Teknologi  ditujukan  untuk  mengolah data  demi  mendapatkan  informasi yang  akurat,  relevan,  serta  tepat waktu. Data ini kemudian disebarkan menggunakan  teknologi  komunikasi berupa  telepon,  SMS,  televisi  dan internet, e-mail, situs, portal, blog, dan video  stream  (Wibawa,  2012).  Yang padahal Disdukcapil telah
1. Download Aplikasi Sobat Dukcapil & Tangerang Live (untuk user baru)
2. Registrasi di aplikasi Tangerang Live
3. Tunggu 1x24 jam untuk diverifikasi oleh admin
4. Jika sudah berhasil, silahkan login
mengadakan
sosialisasi kepada masyarakat  Kota  Tangerang  dengan menyebarkan  brosur/leaflet.  Pada akhirnya,  jika  masih  ada  masyarakat yang  datang  ke  kantor  dan  belum paham, ada pegawai yang menjelaskan cara efisien menggunakan aplikasi Sobat Dukcapil. Namun,  tetap  saja,  persepsi  buruk masyarakat  Kota  Tangerang  terkait hal  yang  katanya  aplikasi  Sobat
Dukcapil pengaksesannya rumit, proses  pelayanan  yang  lama,  dan sistem  yang  terkadang  error.  Pada kenyataannya aplikasi Sobat Dukcapil ini  tidak  sering  dan  tidak  terlalu banyak  digunakan  oleh  masyarakat Kota  Tangerang.  dan  juga  masih  ada masyarakat awam yang belum paham dengan pelayanan e-service ini. Namun bagi  masyarakat  yang  belum  paham akan  hal  tersebut,  bisa  datang  ke kantor  dan  pasti  akan  dijelaskan kembali  oleh  petugas  sesuai  dengan kebutuhan  pelayanannya.  Tetapi, secara  garis  besar,  dengan  adanya inovasi ini seharusnya dapat membantu masyarakat yang memiliki kesibukan  yang  tinggi,  karena  bisa mengakses  aplikasi  Sobat  Dukcapil dimana  saja,  tidak  perlu  datang  ke kantor  dan  tidak  harus  menunggu antrian.

## Website/App Design
Perancangan  web/app  adalah akses  utama  dalam  perancangan display pelayanan yang mencakup isi atau konten menarik yang ditampilkan (biasanya berupa hypertext  atau  hypermedia)  yang dikirimkan ke pengguna akhir melalui World Wide Web, dengan menggunakan  sebuah  browser  web
atau  perangkat  lunak  berbasis  web.
Tujuan dari web design adalah untuk membuat website/sekumpulan konten online termasuk dokumen dan aplikasi yang berada pada server web Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil  (Disdukcapil)  Kota  Tangerang, merancang sebuah website pelayanan elektronik  (e-service)  Sobat  Dukcapil dengan domain sobatdukcapil.tangerangkota.go.id yang  bertujuan  untuk  memberikan pelayanan  secara  online  kepada masyarakat khusus Kota Tangerang.
Berdasarkan  hasil  wawancara dengan  bapak  Devi  Nurhadi  bagian analis  data  informasi  di  bidang pengelolaan  informasi  administrasi kependudukan dan pemanfaatan data Disdukcapil menjelaskan bahwa pada awalnya  aplikasi  Sobat  Dukcapil hanya  berbasis  web  dan  digunakan untuk  kepengurusan  akte  lahir  yang include pada aplikasi Tangerang Live.
Saat pandemic aplikasi Sobat Dukcapil ditingkatkan  menjadi  versi  mobile berbasis android yang dapat digunakan  di  mana  saja.  Aplikasi  ini dilengkapi dengan fitur layanan yang dapat  menunjang  berbagai  aktifitas pengurusan dokumen kependudukan.
Aplikasi  Sobat  Dukcapil  yang menggunakan sistem android bertujuan untuk memudahkan pengguna  dalam  mengakses  layanan Dinas Dukcapil Kota Tangerang. Fitur dalam  aplikasi  tersebut  juga  disusun secara sistematis dengan design yang modern.  Adapun  fitur  layanan  yang tersedia  di  dalam  aplikasi  Sobat Dukcapil  sangat  lengkap  yang  terdiri dari:
Tabel 1.1. Layanan Sobat Dukcapil Kota Tangerang NO. Kategori Fitur Layanan 1 Pengurusan Akta Akta  Cerai,  Akta  Lahir,  Akta  Kemtian,  Akta Nikah
2 Pengurusan Kartu Identitas Rekam e-KTP, Perbaikan e-KTP, Cek NIK Kota Tangerang 3 Pengurusan Kartu Keluarga Pembuatan KK Baru, Gabung KK Nikah, Pisah KK,  Perbaikan  Kartu  Keluarga,  Pindah  Kartu Keluarga  Antar  Kota,  Pengajuan  Kartu Keluarga dan KTP WNA, SKTT WNA 4 Pengurusan Identitas Anak Kartu Identitas Anak, Pengesahan Anak 5 Fitur Tambahan Sinkronisasi  Data,  Surat  Keterangan  Pindah, Ubah  Data  WNI,  Daftar  Nomor  Bantuan Layanan Sumber: Aplikasi Sobat Dukcapil

## Reliability
Reliability  atau  keandalan dalam  e-service  adalah  kemampuan pegawai untuk memberikan pelayanan  sesuai  dengan  yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Setiap pelayanan memerlukan  bentuk  pelayanan  yang handal,  artinya  dalam  memberikan pelayanan,  keahlian,  kemandirian, penguasaan  dan profesinalisme  kerja yang  tinggi,  sehingga  aktivitas  kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan  yang  memuaskan,  tanpa ada  keluhan  dan  kesan  yang berlebihan  atas  pelayanan  yang diterima oleh masyarakat (Zeithaml et al.,  1990).  Sejauh  ini  menurut penelitian penulis dengan Diskominfo dan  Disdukcapil  sebagai  perancang dan pengelola aplikasi Sobat Dukcapil, yang dimana mereka telah memberikan  pelayanan  yang  terbaik sesuai  kebutuhan  masyarakat  dan pengguna  aplikasi  lainnya.  Karena dapat  terbilang  mudah  dan  efisien untuk  masyarakat  Kota  Tangerang sendiri karena tidak perlu lagi datang ke  kantor  atau  tempat-tempat  yang membuka  pelayanan  kependudukan dan pencatatan sipil lainnya..
Dalam  penelitian  (Zeithaml  et al., 2002), yang dikembangkan dalam
jurnal  (Ulum  &  Muchtar,  2018) Reliability juga  berkenaan  dengan fungsionalitas  teknis  situs  web/app bersangkutan khususnya sejauh mana situs  tersebut  tersedia  dan  berfungsi sebagaimana  mestinya.  Berdasarkan hasil  pengamatan  penulis,  Aplikasi Sobat Dukcapil dibuat atau dirancang oleh  tenaga  ahli  khusus  dan  dikelola oleh pegawai sesuai dengan bidangnya. Diskominfo Kota Tangerang  secara  teknis  terdapat tenaga  ahli  khusus  untuk  mendesign intervest aplikasi, membuat icon-icon, layout,  dan  lain-lain.  Sehingga fitur/akses  sistem  pada  aplikasi, menurut  observasi  penulis  sudah cukup  jelas  dan  mudah.  Dalam pengelolaan  sistem  aplikasi  terdapat para pegawai yang diberikan tanggung jawab untuk mengoperasikan  aplikasi  tersebut, yaitu di bidang Pengelolaan Informasi Administrasi  dan  Pemanfaatan  Data (PIAK).  Ada  3  sub  koordinatornya (Terkait  aplikasi  dan  jaringan, pengelolaan  data,  dan  kerjasama). Jadi,  jika  terdapat  keluhan  yang dialami  para  pengguna  aplikasi,  para pegawai tersebutlah yang bertanggung  jawab  atas  keluhan pengguna  sampai  pengguna  merasa puas  atas  pelayanan  yang  diberikan pihak penyedia layanan.
System Availibility dan Responsiveness System availabili ty atau ketersediaan  sistem  membutuhkan berbagai kesiapan untuk dioperasikan oleh perusahaan yang sangat dibutuhkan oleh sebuah sistem adalah tersedianya pelayanan dan perawatan sistem  secara  tepat  waktu  (Kasmedi,
2022). Seperti pada analisa peneliti di atas, ketersediaan sistem dari berbagai indikator masih menuai pro kontra  dan  masih  ada  masyarakat yang belum paham dengan pelayanan e-service  ini.  Menurut  penelitian penulis dalam observasi ke Disdukcapil  dan  Diskominfo  Kota Tangerang,  mungkin  secara  garis besar,  ketersediaan  sistem  sudah memadai, namun hanya saja masyarakat yang kontra pada aplikasi ini,  dikarenakan  adanya  hambatan dari  berbagai  faktor  yang  terjadi karena  dari  koneksi  pengguna  atau Disdukcapil  yang  sedang  mengalami traffic  tinggi  (pada  saat  pendaftaran sekolah  karena    banyak  yang mengurus  pengajuan    KK,  dan perubahan data lainnya).
Sedangkan  faktor  hambatan yang membuat aplikasi Sobat
Dukcapil  sering  mengalami  sistem error  atau  under  maintenance,  yang menurut penelitian penulis yaitu sejak ada implementasi Siak Terpusat, data- data kependudukan yang sebelumnya dipegang oleh Dukcapil Kota Tangerang,  diambil  alih  oleh  Dirjen Dukcapil Kemendagri. Proses pengajuan  tidak  lagi  dari  Sobat Dukcapil tetapi langsung ke kecamatan,  kelurahan,  sampai  ke kantor Dukcapil. Karena data langsung  terinput  ke  Dirjen  Dukcapil Kemendagri  dan  tidak  dikelola  lagi oleh  Pemda.  Namun,  untuk  data kependudukan sampai sekarang Diskominfo sudah mengajukan permohonan akses data penduduk ke
Dukcapil dan sudah terkirim ke Dirjen
Dukcapil Kemendagri. Untuk meminta persetujuan  agar  bisa  mengakses kembali  pelayanan  yang  ada  pada aplikasi Sobat Dukcapil.
Responsiveness atau tanggapan merupakan  suatu  kebijakan  untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat ( responsive ) dan tepat  kepada  pelanggan,  dengan penyampaian  informasi  yang  jelas. Responsiveness  juga  mengacu  pada daya  tanggap  para  penyedia  layanan dalam  menangani  masalah  dengan cara  yang  efektif  melalui  internet. Artinya  ketika  ketersediaan  sistem aplikasi  Sobat  Dukcapil  buruk,  dan banyak  pengguna  yang  mengeluhkan hal  tersebut,  tugas  penyedia  layanan adalah  merespon  tanggap  dan bertanggung  jawab.  Berdasarkan penelitian  penulis,  para  penyedia layanan Sobat Dukcapil ketika banyak keluhan  dari  pengguna,  merespon dengan  cara  menganalisa  terlebih dahulu  apa  permasalahannya  dan mereka tidak bisa langsung mengambil keputusan. Menindaklanjuti hal tersebut, penyedia  layanan  beserta  pegawai yang  bertugas  akan  bertanggung jawab  dan  menjadikan  masalah sebagai  masukan  untuk  memotivasi penyedia  layanan  tersebut.  Namun, karena  Disdukcapil  sendiri  masih butuh  banyak  pengetahuan  tentang pengoperasian  aplikasi tersebut,
mengakibatkan kurangnya daya tanggap  atau  respon  pegawai  dalam menanggapi  keluhan  atau  komentar pengguna  melalui  media  elektronik atau internet.

## Privacy
Privacy  data atau  data  privasi secara  terminologi  dapat  dijelaskan: sebuah  informasi  yang  terekam (cetak/non  cetak)  atas  ijin  si  pemilik data  yang  bersangkutan.  Pemberian
data dari pemiliknya dapat mencakup: identitas  data  diri,  data  kesehatan, data  pendidikan  (formal/nonformal), data  keuangan  dan  sebagainya (Pratama,  2015).  Pemberian  data tersebut  harus  terdapat  jaminan keamanan datanya. Setiap penyedia/pengembang  saat  ini  harus memiliki sebuah payung yang digunakan  dalam  pengamanan  data terutama  data    pengguna.  Payung  ini biasanya  dibentuk  dalam  sebuah kebijakan privasi (Randi, 2020).
Dalam aplikasi Sobat Dukcapil, kebijakan privasi mengenai data-data pengguna  terbilang  aman.  Sebab dalam  penelitian  penulis  dengan penyedia  layanan  (Diskominfo  dan
Disdukcapil)  menjelaskan  secara legalitas, sebelum Diskominfo menggunakan  data  kependudukan (yang  sebenarnya  milik  Disdukcapil), Kominfo memiliki akses terhadap data kependudukan tersebut, namun dengan  syarat  Kadisdukcapil  telah menandatangani perjanjian kerjasama  dengan  Kadiskomininfo. Kemudian  di  samping  perjanjian kerjasama  tersebut,  terdapat  surat- surat pernyataan menjaga kerahasiaan  data,  ada  juga  surat kesanggupan  menjaga  kerahasiaan data, yang bukan merupakan penyalahgunaan,  pembocoran  atau tindak  pidana  lainnya.  Kadiskominfo kemudian  menandatangani  semua berkas dan kemudian mengirimkannya  ke  Dirut  Dukcapil, setelah  semuanya  diambil,  penyedia layanan  dapat  menggunakan  data demografis untuk kepentingan pengguna.  Diimplementasikan  oleh subkoordinator TIK bidang keamanan informasi  DISKOMINFO  atas  nama keamanan  aplikasi.  Mereka  juga bekerja  sama  dengan  BSSN  (Badan Siber  dan  Sandi  Negara)  untuk mengamankan  semua  aplikasi  dan
memastikan  tidak  ada  gangguan  dari segi keamanan.
Empathy Empathy (empati) yaitu kepedulian, dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pengguna/masyarakat. Inti dari dimensi  empati  adalah  menunjukkan kepada pengguna/masyarakat melalui layanan yang diberikan bahwa pengguna  itu  special,  dan  kebutuhan mereka dapat dipahami (Alaan, 2016). Berdasarkan penelitian penulis ternyata  masih  ada  masyarakat  yang mungkin  belum  paham  dan  mengerti Sobat  Dukcapil.  Masyarakat  yang belum  paham  dengan  layanan  online Dukcapil  bisa  datang  ke  kantor  atau tempat  dimana  layanan  Dukcapil tersedia.  Seperti  di  mall,  puskesmas, rumah  sakit,  klinik  atau  tempat  lain yang bekerjasama dengan Disdukcapil.  Misalnya  pengurusan akte  kelahiran  di  rumah  sakit, pengurusan KK dan KTP di kabupaten/kota,  pengurusan  akta kelahiran ada di Kelurahan. Dan pada saat  masyarakat  datang  ke  kantor, Disdukcapil tetap akan membuka titik pelayanan  dan  akan  ada  satpam/staf yang  menjelaskan  tentang  layanan online  tersebut  sehingga  masyarakat kota  tangerang  dapat  memahami layanan  online  tersebut  dan  tidak perlu datang ke kantor.

## KESIMPULAN
Penulis  menyimpulkan  bahwa penggunaan  inovasi  tersebut  masih tergolong  rendah  dan  jarang  digunakan oleh  masyarakat.  Serta  masih  belum cukup  untuk  dikatakan  memudahkan pengguna,  sebab  dalam  aspek Ease  Of Use ,  masyarakat  masih  merasa  rumit dengan  prosedur  dan  alurnya.  Dalam aspek System Availibility dan Reliability masih  terdapat  sistem  yang  terkadang error,  dan  proses  pengajuan  dokumen yang  berangsur  lama.  Dalam  aspek
Responsiveness, masih  kurangnya  daya tanggap  penyedia  layanan  dan  para pegawainya dalam menanggapi keluhan/pengaduan  dan  saran  yang disampaikan melalui media elektronik/internet. Inovasi yang dilakukan Disdukcapil kedepannya yaitu pengembangan  sistem  aplikasi.  Artinya bisa mencakup layanan secara online dan bermanfaat bagi masyarakat Kota Tangerang.  DISDUKCAPIL  berharap,
berjalannya  pelayanan  aplikasi  Sobat Dukcapil  tidak  hanya  di  masa  pandemi saja  melainkan  setiap  waktu  guna mempermudah masyarakat Kota Tangerang  dengan  tidak  lagi  datang  ke kantor. Dan info terbaru saat ini, aplikasi
Sobat  Dukcapil  sekarang  sudah  dapat digunakan  kembali  setelah  adanya Implementasi  Siak  Terpusat  Dirjen Dukcapil Kemendagri.

## REFERENSI
Alaan,  Y.  (2016). 115502-ID-none.pdf . https://media.neliti.com/media/p ublications/115502-ID-none.pdf
Al-Momani,  K.,  &  Mohd  Noor,  N.  A.
(2009). E-service quality, ease of use,  usability  and  enjoyment  as antecedents of e-CRM performance: An empirical investigation  in  Jordan  mobile phone services. The Asian Journal of Technology Management , 2 (2), 50–64.
Buchari, R. A. (2016). Implementasi E-
Service  Pada  Organisasi  Publik di  Bidang  Pelayanan  Publik  Di Kelurahan Cibangkong Kecamatan  Batununggal  Kota Bandung. Sosiohumaniora , 18 (3), 225–230.
Cahyadi,  R.  (2016).  Inovasi  kualitas
pelayanan  publik  pemerintah daerah. Fiat Justicia Jurnal Ilmu Hukum Fakultas Hukum Universitas  Lampung , 10 (3),
569–586.
Creswell,  J.  W.  (2013). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Method Approaches | John W. Creswell | download .
https://id.id1lib.org/book/24572
19/221a74?dsource=recommend Dhevina  E.  (2018). E-  Government: Inovasi dalam Strategi Komunikasi | Sekretariat Negara . https://www.setneg.go.id/baca/in dex/e_government_inovasi_dala m_strategi_komunikasi
Diahloka,  C.,  &  Shaleh,  A.  B.  (2012).
Membangun  Kualitas  Pelayanan
Publik Melalui Peningkatan Etos Kerja Pegawai. Reformasi , 3 (1).
Fajriati.  (2021,  April  29).  Pentingnya
Inovasi  dalam  Pelayanan  Publik di Daerah pada Dimensi Administrasi Publik—Cindy Elik Fajriati. Administrasi Publik .
https://ap.uinsgd.ac.id/pentingny a-inovasi-dalam-pelayanan- publik-di-daerah-pada-dimensi-
administrasi-publik/ Febryan, D., Erviantono, T., & Winaya, I.  K.  (2016).  Implementasi Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Informasi (Studi Kasus  di  Badan  Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Bogor).
Citizen Charter , 1 (1), 165319.
Gioh,  A.  (2021).  Pelayanan  Publik  E-
Government Di Dinas Komunikasi Informatika Kabupaten  Minahasa. Jurnal Politico , 10 (1), Article 1. https://ejournal.unsrat.ac.id/inde
x.php/politico/article/view/3178 7
Hasan,  M.  M.  (2015).  E-government service research development: A literature  review. Public  Affairs and  Administration:  Concepts, Methodologies,
Tools, and Applications , 538–568.
Kasmedi,  L.  V.  (2022). Pelayanan Publik  Secara  Online  Di  Dinas Komunikasi  Dan  Informatika Kota Pekanbaru Melalui Aplikasi Pekanbaru Dalam Genggaman [Diploma,  Institut Pemerintahan  Dalam  Negeri]. http://eprints.ipdn.ac.id/11211/
Muallidin,  I. (2015). Konsep, Kerangka Pikir  &  Nilai  E-Government  &
E-Service . Yogyakarta. Muharam,  R.  S.  (2019).  Inovasi Pelayanan Publik Dalam Menghadapi Era Revolusi Industri  4.0  Di  Kota  Bandung. Decision:  Jurnal  Administrasi
Publik , 1 (01), 39–47.
Ombudsman RI. (2021). Inovasi Pelayanan Publik di Era Digital . https://ombudsman.go.id:443/art ikel/r/pwkinternal--inovasi-
pelayanan-publik-di-era-digital
Pratama,  B.  (2015). Pratinjau  Aspek Hukum Perlindungan Data Privasi . Business Law. https://business- law.binus.ac.id/2015/02/28/prati njau-aspek-hukum- perlindungan-data-privasi/ Purnamasari,  R.,  &  Haskara,  M.  R.  P. (2021). Inovasi Teknologi dalam Perubahan  Pelayanan  Publik Perkotaan. Jurnal  Studi  Inovasi , 1 (1), Article 1. https://doi.org/10.52000/jsi.v1i1. 8 Putra.  (2020). Berita—Ombudsman  RI . https://ombudsman.go.id/artikel/
r/artikel--mengenal-pelayanan- publik Rahmaini, P. (2021). Penerapan Prinsip E-Government  sebagai  Wujud
Inovasi Pelayanan Publik di Era Modern Tahun 202 . 1 , 6. Randi.  (2020). Bagaimana  Perusahaan Digital Antisipasi Isu Keamanan dan Privasi Data | DailySocial.id . https://dailysocial.id/post/tips- keamanan-dan-privasi-data- ricky-setiadi
Rosmiati,  M.  (2015). Analisis  Dan Perancangan  E-Service  Untuk Pelanggan  Pada  Jaya  Bersama Konveksi . Sellfia,  N.  R.,  Dayat,  U.,  &  Aryani,  L. (2021). Inovasi pelayanan publik berbasis  e-government  dalam aplikasi sampurasun purwakarta.
K I N E R J A , 9.
Shabrina,  F.,  Yusuf,  R.  R.,  Laksana,  L. U. A., Wahyuni, S., & Apriyanti, S.  (2018). Pelayanan  Prima:
Pedoman  Penerapan  Momen
Kritis  Pelayanan  dari  A  sampai
Z . UGM PRESS. Sharma, V., & Seth, P. (2011). Effective public private partnership through E-governance facilitation. Computer & Communications Sciences ,
34 (1), 15–25. Tangerangkota.  (2021). Aplikasi  Sobat Dukcapil  Mudahkan  Layanan Kependudukan di Kota Tangerang . https://tangerangkota.go.id/berit
a/detail/29035/aplikasi-sobat- dukcapil-mudahkan-layanan- kependudukan-di-kota-
tangerang Ulum,  F.,  &  Muchtar,  R.  (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction  Website  Start-Up Kaosyay. Jurnal Tekno Kompak , 12 (2), Article 2. https://doi.org/10.33365/jtk.v12i 2.156 Wijaya,  R.  A.,  Qurratu’aini,  N.  I.,  & Paramastri, B. (2019). Pentingnya  Pengelolaan  Inovasi Dalam  Era  Persaingan. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia , 5 (2), 217–227.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., Berry,
L.  L.,  &  Berry,  L.  L.  (1990).
Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and  Expectations .  Simon  and Schuster.
Zeithaml,  V.  A.,  Parasuraman,  A.,  & Malhotra,  A.  (2002).  Service quality  delivery  through  web sites:  A critical  review of extant knowledge. Journal of the Academy  of  Marketing  Science ,
30 (4), 362–375.