Dampak lingkungan fisik dan kualitas pelayanan terhadap  emosi  pelanggan  serta  kepuasan konsumen sebagai variabel intervening JMSAB 185 Ambo Sakka Hadmar Research paper Marketing management
Program  Pasca  Sarjana  Ilmu  Ekonomi  Unversitas  Gunadarma, Depok, Indonesia

## Abstract
This  study  examines  the  relationship  model  of  the  physical environment, service quality, satisfaction, and consumer emotions at a coffee shop in Jakarta. A quasi-experimental design was applied, with a sample of 60 respondents who were divided into two groups (treatment  and  control).  The  analysis  results  conclude  that  all identified variables have positive internal correlations. The results of the different tests showed significant differences in the rating of the physical environment, service quality, satisfaction, and emotion between  the  treatment  and  control  groups,  indicating  that  using unique designs and services in the room affected visitor attitudes. Finally,  the  physical  environment  and  service  quality  have  been shown  to  positively  affect  visitor  satisfaction  and  emotions,  and satisfaction also affects visitors' emotions.
Received: 30 Jun 2022 Accepted: 22 Jul 2022 First Online: 31 Jul 2022

## Keywords:
Physical environment, service quality, customer satisfaction, emotions
Corresponding Author: Ambo Sakka Hadmar Program Pasca Sarjana Ilmu Ekonomi Universitas Gunadarma Email: amboshadmarajah@gmail.com JMSAB, Vol 5, No. 2,  2022 pp. 185 - 194 © The Author(s) 2022 DOI: https://doi.org/10.36407/jmsab.v5i2.684 eISSN 2655-237X
CC BY: This license allows reusers to distribute, remix, adapt, and build upon the material in any medium or format, so long as attribution is given to the creator. The license allows for commercial use.

## Published by LPMP Imperium
Journal homepage: https://ejournal.imperiuminstitute.org/index.php/JMSAB

## Pendahuluan
Era globalisasi berkembang dengan pesat hingga berdampak pada banyaknya perubahan pada  pola  hidup  masyarakat.  Misalnya  gaya  hidup  mengkonsumsi  kopi  yang  biasanya sering  dilakukan  oleh  pecinta  kopi  atau  orang  yang  ingin  menghilangkan  kantuk,  kini menjadi  minuman  yang  digemari  banyak  orang  bahkan  semakin  meningkat.  Kopi merupakan minuman yang digemari oleh banyak umat manusia dan menjadi salah satu bagian  dari  gaya  hidup  para  konsumennya.  Indonesia  merupakan  salah  satu  negara dengan konsumsi kopi terbesar dunia. Menurut data Badan Pusat Statistik (BPS, 2021), produksi kopi Indonesia mencapai 774 ribu ton. Sebelumnya, data International Coffee Pack Organization (ICO) mencatat bahwa konsumsi kopi di Indonesia mencapai 4,6 juta kemasan  60  kg/lb  (60  kg)  berada  di  urutan  ke-6  setelah  Rusia  yang  konsumsi  di negaranya  sama  seperti  Indonesia.  Berdasarkan  data  dari International  Coffee  Pack Organization (ICO) konsumsi kopi nasional pada 2016 mencapai sekitar 250 ribu ton dan tumbuh 10,54% menjadi 276 ribu ton. Konsumsi kopi Indonesia sepanjang periode 2016- 2021 tumbuh rata-rata 8,22%/tahun. Pada 2021, pasokan kopi diprediksi mencapai 795 ribu ton dengan konsumsi 370 ribu ton, sehingga terjadi surplus 425 ribu ton.
Tingginya produksi kopi menjadikan komoditas ini sangat popular di Indonesia. Dimasa  sekarang,  masyarakat  mulai  mengkonsumsi  kopi  setiap  harinya,  namun perubahan gaya hidup memilih sesuatu yang cepat dan praktis. Sesuai dengan karakter masyarakat  Indonesia  yang  suka  berkumpul  atau  menghabiskan  waktu  luang  bersama teman  atau  keluarga  di  luar  rumah,  kedai  kopi  menjadi  peluang  bisnis  jangka  panjang yang menguntungkan.  Dari sisi aspek bisnis, kedai-kedai kopi juga menjadi salah satu jenis  usaha  yang  banyak  diminati.  Meski  demikian,  ada  banyak  factor  yang  perlu mendapatkan  perhatian,  terutama  dari  sisi  kualitas  pelayanan,  lingkungan  fisik,  yang dapat membentuk kepuasan dan kedekatan emosional pelanggan.
Studi ini secara khusus bertujuan untuk melakukan studi kasus pada desain fisik dan  kualitas  pelayanan  sebuah  kedai  kopi  di  Jakarta,  mencoba  mengeksplorasi hubungannya  dengan  kepuasan  konsumen  dan  kedekatan  emosional.  Ketertarikan melakukan studi kasus ini didasarkan pada dua pertimbangan: pertama, studi Lee et al. (2018) mengeksplorasi  beberapa  atribut  yang  dapat  meningkatkan  kepuasan  dan loyalitas  pengunjung  kedai  kopi,  meliputi  atmosfir,  sikap  karyawan,  layanan  IT,  dan kualitas  kopi  pada  pengunjung  di  Korea.  Sementara, Dhisasmito  dan    Kumar  (2020) melakukan  survey  di  Jakarta  menemukan  bahwa  suasan  took  (kondisi  fisik)  tidak memiliki  efek  terhadap  kepuasan  konsumen.    Hasil  penelitian  serupa  juga  ditemukan peneliti Indonesia lainnya yang menemukan tidak adanya efek pada kondisi fisik kedai kopi dengan kepuasna konsumen ( Ilmi & Darma, 2020 ). Kontradiksi ini sangat menarik mengingat factor fisik merupakan salah satu dimensi penting dalam dalam service quality assessment (SERVQUAL, Parasuraman et al., 2002 ). Menindaklanjuti gap tersebut, studi ini bertujuan  untuk  melakukan  pengujian  ulang  pada  factor  fisik  kedai  kopi  terhadap kepuasan dan kedekatan emosional pelanggan.
Kedua,  berbeda  dengan  studi  sebelumnya  yang  lebih  banyak  menggunakan pendekatan  survey  ( Dhisasmito  &  Kumar,  2020 ; Ilmi  &  Darma,  2020 ; Lee  et  al.,  2018 ; Munoz et al., 2020 ), studi saat ini menggunakan desain kuasi eksperimental, dimana sudi dirancang  menggunakan  dua  kelompok  sampel  ( treatment dan control ).  Dengan demikian, studi ini memberikan wawasan baru dan klaim yang lebih kuat pada hubungan sebab akibat yang muncul pada model penelitian.

## Ambo Sakka Hadmar
Ketiga, studi bertujuan untuk mengklarifikasi mengenai hubungan sebab akibat antara  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  yang  masih  kontradiktif.  Sebagai  contoh, sebagian  peneliti  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  yang  tinggi  mengarah  pada kepuasan ( Dhisasmito & Kumar, 2020 ; Ilmi & Darma, 2020 ; Lee et al., 2018 ; Munoz et al., 2020 ; Zeithaml  et  al.,  1988 ),  sementara  sebagian  peneliti  berpandangan  sebaliknya ( Brimpong,  2008 ; Hassan  &  Shamsudin,  2019 ; Mokhlis  et  al.,  2011 ).  Model  lainnya menempatkan  kualitas  dan  kepuasan  sejajar  ( Özkan  et  al.,  2019 )  sebagai  determinan kepuasan konsumen.  Terakhir, secara praktis, studi ini memiliki kontribusi yang besar untuk kedai kopi “LDG” yang menjadi lokasi studi, sekaligus memberikan informasi yang bermanfaat kepada jenis usaha sejenis yang berupaya untuk dapat bersaing dengan kedai- kedai kopi modern di Jakarta.

## Kerangka model penelitian
Secara  umum  ada  dua  model  kepuasan  konsumen  yang  populer.  Pertama, American Customer Satisfaction Index (ACSI) yang dikembangkan oleh Sekolah Bisnis Stephen M. Ross  dari  Universitas  Michigan.  Model  ini  menjelaskan  proses  pembentuk  kepuasan konsumen,  dimulai  dari perceived  quality,  perceived  value ,  dan customer  expectation . Selanjutnya,  keluhan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  adalah  konsekuensi  dari kepuasan pelanggan. Model kedua adalah SERQUAL ( Parasuraman et al., 2002 ). Model ini terdiri dari dua versi pertanyaan survei, untuk harapan dan pengalaman. Oleh karena itu, SERVQUAL  melakukan  survei  untuk  semua  item  melalui  dua  tahap:  tahap  harapan pelanggan  dan  tahap  pengalaman  pelanggan.  Kedua  model  memiliki  metodologi  yang berbeda,  dimana  ASCI  mengarah  pada  konstruk  yang  mengarah  pada  kepuasan konsumen,  dan  konsekuensinya.  Sementara  SERVQUAL  lebih  mengarah  pada  konstruk tunggal  multi-dimensi  yang  dapat  digunakan  sebagai  alat  ukur  kualitas  pelayanan, sekaligus  tingkat  kepuasan  konsumen  berdasarkan  perbandingan  harapan  dan pengalaman.  Dalam  studi  ini,  kami  mengaplikasikan  model  SERVQUAL  untuk mengidentifikasi kualitas pelayanan sekaligus tingkat kepuasan konsumen.

## Gambar 1. Model penelitian
Dalam literatur pemasaran, emosi telah secara luas dikonseptualisasikan sebagai keadaan suasana  hati  selama  kejadian  ( Kang  et  al.,  2020) ,  atau  merupakan  penilaian  kognirif. Dengan  kata  lain,  emosi  konsumen  dapat  berubah  tergantung  situasi  yang  dihadirkan
Lingkungan fisik Kualitas pelayanan
Kepuasan konsumen
Emosi konsumen
dalam  layanan  pemasaran.    Para  peneliti  percaya  bahwa  emosi  yang  lebih  besar  akan memiliki  dampak  yang  lebih  besar  pada  orang  lain  dan  keputusan  pembelian  mereka ( Rocklage  &  Fazio,  2020 ).    Studi  ini  didasarkan  pada  berbagai  penelitian  sebelumnya untuk  mengidentifikasi  factor  potensial  yang  dapat  mempengaruhi  emosi  konsumen, termasuk kepuasan konsumen, lingkungan fisik, dan kualitas pelayanan.

## Metodologi
Studi  ini  menggunakan  pendekatan  kuasi  eksperimental  untuk  menyelidiki  hubungan antar  variabel.  Beberapa  tahapan  studi  diuraikan  sebagai  berikut:  tahap  pertama, pembagian  kelompok  sampel  menggunakan  pendekatan  acak  untuk  menempatkan kelompok treatment dan control pada  dua  ruangan  yang  berbeda.  Ruangan  pertama didesain secara modern, mengikuti modern coffee shop dan dilengkapi dengan berbagai fasilitas  pendukung  seperti  wifi,  televisi,  dan  meja  kursi  yang  nyaman.  Sementara kelompok kedua ditempatkan pada ruangan “normal” dengan desain dan fasilitas standar. Tahap kedua, pengumpulan data. Dalam studi ini, data dikumpulkan sebanyak dua kali, yaitu  di  awal  dan  diakhir  kunjungan.  Responden  diminta  untuk  mengisi  kuesioner mengenai  kualitas  pelayanan  dan  kondisi  fisik  15  menit  setelah  pesanan  diantar,  dan sebelum  pulang,  responden  diminta  untuk  mengisi  kuesioner  terkait  kepuasan  dan emosional.

## Measurement
Seluruh  pengukuran  variable  di  adaptasi  dari  berbagai  studi  sebelumnya  untuk mendapatkan alat ukur yang valid dan reliable. Lingkungan fisik diukur menggunakan 3 item ( Slack et al., 2021 ; Zhong & Moon, 2020 ). Contoh item adalah “lingkungan coffee shop sangat bersih” dan “desain ruangan membuat saya nyaman”.  Kualitas pelayanan di ukur dengan  5  item  ( Hanaysha,  2016 ; Zhong  &  Moon,  2020 )  dengan  contoh  item  “staff karyawan  sangat  membantu”  dan  “staff  karyawan  bersikap friendly ”.  Selanjutnya, kepuasan  konsumen  diukur  dengan  3  item  ( Slack  et  al.,  2021 ; Zhong  &  Moon,  2020 ). Contoh item adalah “secara umum pengalaman saya memuaskan berada di tempat ini” dan “pilihan saya di tempat ini adalah tepat”.  Emosi konsumen diukur dengan tiga item dari skala happiness yang dikembangkan oleh Gong dan  Yi (2018) . Contoh item adalah “ saya merasa senang berada di tempat ini” dan “berkumpul dengan teman di tempat ini adalah pilihan yang tepat”.

## Teknik analisis
Penelitian ini menggunakan dua pendekatan untuk menguji model dan hubungan antar variable.  Pertama,  uji  komparasi  digunakan  untuk  menguji  perbedaan  kepuasan konsumen antara kelompok treatment dan control .  Teknik yang digunakan adalah Mann Whitney  U  Test .    Kedua,  analisis  regresi  berjenjang  digunakan  untuk  menguji  model hubunngan antar variable menggunakan bantuan program SPSS.

## Ambo Sakka Hadmar

## Hasil dan pembahasan

## Profil responden
Responden  dalam  penelitian  ini  berjumlah  total  60  orang  dengan  pembagian  dua kelompok  (treatment  dan  control)  masing-masing  sebanyak  30  orang  (lihat  Tabel  1). Secara  umum,  berdasarkan  gender,  kelompok  laki-laki  berjumlah  78.33  persen,  dan sisanya 21.67 persen adalah wanita. Berdasarkan usia, mayoritas responden berusia 20 – 30 tahun (50 persen), dan kurang dari 20 tahun (33.33 persen). Responden berdasarkan pendidikan didominasi oleh pengunjung  yang berstatus mahasiswa (58.33 persen), dan diploma (25 persen).

## Tabel 1.
Karakteristik responden
Jumlah  Persen Gender Laki-Laki 47 78.33 Wanita 13 21.67 Usia < 2 0 yo 20 33.33 2 0 - 3 0 yo 30 50.00 > 3 0 yo 10 16.67 Pendidikan SMA 9 15.00 Diploma 15 25.00 Mahasiswa 35 58.33 Tidak menjawab 1 1.67

## Deskripsi data dan korelasi
Tabel  2  menampilkan  deskripsi  data  secara  umum.  Rata-rata  rating  yang  diberikan responden  untuk  lingkungan  fisik  3.87  (SD  =  .65),  kualitas  pelayanan  3.21  (SD  =  .77), kepuasan 3.75 (SD = .82), dan emosional  3.66 (SD  = .59).  Hasil korelasi menunjukkan bahwa  seluruh  variable  berkorelasi  secara  positif.  Sesuai  dugaan,  lingkungan  fisik berkorelasi positif dengan kepuasan (r=.43, p < .01) dan emosi (r=.51, p < .01). Kualitas pelayanan juga terbukti berkorelasi positif dengan kepuasan (r=.53, p < .01) dan emosi (r=47, p < .01). Terakhir, kepuasan juga memiliki hubungan positif dengan emosi (r=.57, p < .01).

## Tabel 2. Deskripsi data dan korelasi
No Variabel Mean Std. Deviation 1 2 3 4 1 Lingkungan fisik 3.87 .65 1 2 Kualitas 3.21 .77 .45** 1 3 Kepuasan 3.75 .82 .43**  .53** 1 4 Emosi 3.66 .59 .51**  .47**  .57** 1 Keterangan: * p < .05, ** p < .01

## Analisis komparasi dan analisis jalur
Hasil  uji  komparasi  menggunakan  Mann-Whitney  U  test  (Tabel  3)  menghasilkan kesimpulan  bahwa  teradapat  perbedaan  signifikan  pada  seluruh  variable  antara kelompok treatment dan control .  Seluruh nilai sig < .01, mengindikasikan bahwa secara statistic, responden pada dua kelompok memberikan rating yang berbeda.
Tabel 3. Uji Komparasi Variabel Grup N Mean Rank Asymp. Sig. (2-tailed) Lingkungan fisik 1 30 22.48 .00 2 30 38.52 Kualitas pelayanan 1 30 23.73 .00 2 30 37.27 Kepuasan 1 30 18.95 .00 2 30 42.05 Emosi 1 30 23.32 .00 2 30 37.68 Keterangan: grup (1 = treatment ; 2 = control )
Berikutnya,  analisis  regresi  memberikan  gambaran  mengenai  keluruhan  sampel. Pertama, lingkungan fisik terbukti signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen (β = .25, p < .05) dan emosi (β = .28, p < .05).  Sesuai dugaan, kualitas pelayanan juga signifikan mempengaruhi kepuasan (β = .49, p < .01) dan emosi (β = .49, p < .01).  Terakhir, kepuasan juga terbukti signifikan mempengaruhi emosi (β = .37, p < .01).

## Tabel 4.

## Uji Regresi
Model DV = Kepuasan DV = Emosi β t Sig. β t Sig. Lingkungan fisik .25  2.03 .04 .28 2.36 .02 Kualitas pelayanan .42  3.45 .00 .49 3.19 .00 Kepuasan .37 2.98 .00 Adj. R Square .33 .42 F-Statistik 14.04 13.74 Keterangan: DV = variabel terikat

## Pembahasan
Hasil evaluasi pada dua alat analisis yang digunakan memberikan bukti awal bahwa ada perbedaan rating yang diberikan responden pada dua kelompok  uji, dimana kelompok treatment  yang  ditempatkan  pada  ruangan  khusus  memiliki  rating  lebih  tinggi dibandingkan dengan kelompok sampel di ruangan standar.
Pertama,  lingkungan  fisik  sebuah coffee  shop dapat  memperkuat  citra  merek, membentuk kembali persepsi pelanggan, dan secara langsung mempengaruhi kepuasan

## Ambo Sakka Hadmar
pelanggan  ( Hanaysha,  2016 ; Zhong  &  Moon,  2020 ).  Hasil  studi  kami  berbeda  dengan temuan  penelitian  sebelumnya  di  Indonesia  yang  tidak  berhasil  menemukan  efek lingkungan fisik pada kepuasan ( Dhisasmito & Kumar, 2020 ; Ilmi & Darma, 2020 ), dan lebih mendukung temuan penelitian lainnya (misalnya Hanaysha, 2016 ; Zhong & Moon, 2020) .  Dapat dinyatakan bahwa  semua elemen berwujud dan tidak berwujud  di dalam dan  di  luar  restoran  termasuk  dalam  konsep  lingkungan  fisik,  termasuk  suhu, pencahayaan,  aroma,  kebisingan,  suasana,  dan  musik  menjadi  pertimbangan  utama pengunjung.  Dengan  kata  lain,  lingkungan  fisik  yang  terpelihara  dengan  baik  dapat berfungsi  untuk  mempertahankan  pelanggan  coffee  shop  yang  ada  serta  menarik pelanggan baru ( Hanaysha, 2016 ).
Kedua,  kualitas  pelayanan  terbukti  signifikan  mempengaruhi  kepuasan konsumen.  Hasil  temuan  ini  tidak  dapat  dipungkiri  sudah  didokumentasikan  oleh penelitian sebelumnya ( Dhisasmito & Kumar, 2020 ; Ilmi & Darma, 2020 ; Lee et al., 2018 ; Munoz  et  al.,  2020 ).  Dengan  kata  lain,  tingkat  kualitas  layanan  yang  tinggi  dapat menyebabkan kepuasan pelanggan yang tinggi, dan sebaliknya, jika kinerja layanan gagal memenuhi  harapan  pelanggan,  ketidakpuasan  akan  terjadi  (Zhong  &  Moon,  2020). Karena memiliki peran strategis dalam mempengaruhi sikap dan perilaku pengunjung, maka  kualitas  pelayanan  di  sector  makanan  dan  minuman  menjadi  sangat  vital,  tidak hanya  layanan  karyawan,  namun  juga  berbentuk  harga  dan  kualitas  makanan  dan minuman  yang  disajikan.    Selain  itu,  studi  ini  mengklarifikasi  model  proses  yang menempatkan kualitas pelayanan sebagai determinan kepuasan, dan mendukung studi sebelumnya kepuasan ( Dhisasmito & Kumar, 2020 ; Ilmi & Darma, 2020 ; Lee et al., 2018 ; Munoz  et  al.,  2020 ).    Dalam  urutan  kausal  ini,  kami  lebih  mendukung  asumsi  bahwa kepuasan adalah evaluasi pasca-konsumsi kualitas yang dirasakan. Ini adalah penilaian subjektif  pengunjung  yang  mengalami  pertemuan  kualitas  layanan  dan membandingkannya pertemuan dengan apa yang diharapkan.
Terakhir, emosi pengunjung telah dibuktikan dipengaruhi oleh lingkungan fisik, kualitas  pelayanan,  dan  kepuasan  konsumen.  Dengan  kata  lain,  persepsi  pelanggan tentang produk,  atmosfer,  dan  layanan  terkait  erat  dengan  emosi  mereka  (baik  positif maupun  negatif].  Sebagai  contoh,  elemen  lingkungan  fisik  (seperti  suara,  bau,  rasa, sentuhan),  elemen  desain  (misalnya  dekorasi  dan  tata  letak  toko),  dan  elemen  sosial (seperti  interaksi  dengan  staf  anggota  sebasgai  bagian  dari  kualitas  pelayanan)  dapat berdampak luas pada emosi dan perilaku pelanggan.

## Implikasi praktis
Studi awal ini memberikan gambaran mengenai pentingnya pengelola bisnis coffee shop untuk memperhatikan aspek fisik dan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan dan  emosi  pengunjung.    Baik  kepuasan  maupun  emosi  pengunjung  telah  dibuktikan dipengaruhi  oleh  lingkungan  fisik  dan  kualitas  pelayanan.  Dengan  kata  lain,  persepsi pelanggan tentang produk, atmosfer, dan layanan terkait erat dengan emosi mereka (baik positif maupun negatif].  Sebagai contoh, elemen lingkungan fisik (seperti suara, bau, rasa, sentuhan),  elemen  desain  (misalnya  dekorasi  dan  tata  letak  toko),  dan  elemen  sosial (seperti  interaksi  dengan  staf  anggota  sebasgai  bagian  dari  kualitas  pelayanan)  dapat berdampak  luas  pada  emosi  dan  perilaku  pelanggan. LDG    Coffee  Pack  sendiri memiliki penggunaaan dekorasi yang cozy , aestetic dan Instagramable membuat pelanggan merasa lebih nyaman, santai, dan senang mengabadikan momen saat
berada  di  LDG Coffee  Pack sehingga  menciptakan emosi  pelanggans bagi  para pengunjung.

## Keterbatasan studi
Studi ini merupakan studi awal dengan sampel relative kecil sehingga terbatas dari sisi generalisasi.  Meskipun  desain  kuasi  eksperimental  memiliki  kekuatan  untuk menyimpulkan  bahwa  ada  hubungan  sebab  akibat  antara  variable  yang  di  modelkan dalam penelitian ini, namun studi lebih besar perlu dilakukan untuk memverfikasi temuan ini. Kami menyarankan studi berikutnya juga menggunakan beberapa atribut tambahan, seperti  harga  dan  kualitas  makanan  dan  minuman  sebagai  pembentuk  kepuasan konsumen, khususnya pada bisnis makanan dan minuman.

## Simpulan
Studi ini bertujuan untuk menguji model hubungan lingkungan fisik, kualitas pelayanan, kepuasan,  dan  emosi  konsumen  pada  salah  satu  kedai  kopi  di  Jakarta.  Menggunakan desain kuasi eksperimental, studi ini mengambil sampel 60 orang responden yang dibagi menjadi dua kelompok (treatment dan kontril). Hasil analisis memberikan kesimpulan bahwa  seluruh  variable  teridentifikasi  memiliki  korelasi  internal  positif. Hasil  uji  beda menunjukkan bahwa ada perbedaan yang signifikan pada rating lingkungan fisik, kualitas pelayanan,  kepuasan,  dan  emosi  antara  kelompok  treatment  dan  control, mengindikasikan bahwa penggunaan desain dan layanan khusus pada ruangan memiliki efek  pada  sikap  pengunjung.  Terakhir,  lingkunga  fisik  dan  kualitas  pelayanan  terbukti memiliki  efek  posiitif  terhadap  kepuasan  dan  emosi  pengunjung,  dan  kepuasan  juga mempengaruhi emosi pengunjung.

## References
Brimpong, M. A. (2008). The Effect of Customer Satisfaction on Loyalty. Unpublished , 5 (1), 1– 73.
Dhisasmito,  P.  P.,  &  Kumar,  S.  (2020).  Understanding  customer  loyalty  in  the  coffee  shop industry  (A  survey  in  Jakarta,  Indonesia). British  Food  Journal , 122 (7),  2253–2271. https://doi.org/10.1108/BFJ-10-2019-0763
Gong, T., & Yi, Y. (2018). The effect of service quality on customer satisfaction, loyalty, and happiness  in  five  Asian  countries. Psychology  &  Marketing , 35 (6),  427–442. https://doi.org/10.1002/mar.21096
Hanaysha,  J.  (2016).  Testing  the  effects  of  food  quality,  price  fairness,  and  physical environment on customer satisfaction in fast food restaurant industry. Journal of Asian Business Strategy , 6 (2), 31–40.
https://doi.org/10.18488/journal.1006/2016.6.2/1006.2.31.40
Hassan, S., & Shamsudin, M. F. (2019). Measuring the effect of service quality and corporate image on student satisfaction and loyalty in higher learning institutes of technical and vocational  education  and  training. International  Journal  of  Engineering  and  Advanced Technology , 8 (5), 533–538. https://doi.org/10.35940/ijeat.E1077.0585C19
Ilmi, Z., & Darma, D. C. (2020). can servqual mediate from the store atmosphere and customer satisfaction? Management  Theory  and  Studies  for  Rural  Business  and  Infrastructure Development , 42 (3), 359–368. https://doi.org/10.15544/mts.2020.36
Kang, J., Hong, S., & Hubbard, G. T. (2020). The role of storytelling in advertising: Consumer emotion, narrative engagement level, and word‐of‐mouth intention. Journal of Consumer Behaviour , 19 (1), 47–56. https://doi.org/10.1002/cb.1793

## Ambo Sakka Hadmar
Lee,  W.  S.,  Moon,  J.,  &  Song,  M.  (2018).  Attributes  of  the  coffee  shop  business  related  to customer  satisfaction. Journal  of  Foodservice  Business  Research , 21 (6),  628–641. https://doi.org/10.1080/15378020.2018.1524227
Mokhlis, S., Aleesa, Y., & Mamat, I. (2011). Municipal Service Quality and Citizen Satisfaction in Southern  Thailand. Journal  of  Public  Administration  and  Governance , 1 (1),  122. https://doi.org/10.5296/jpag.v1i1.717
Munoz, C., Laniado, H., & Córdoba, J. (2020). Development of a robust customer satisfaction index for domestic air journeys. Research in Transportation Business & Management , 37 , 100519. https://doi.org/10.1016/j.rtbm.2020.100519
Özkan, P., Süer, S., Keser, İ. K., & Kocakoç, İ. D. (2019). The effect of service quality and customer satisfaction  on  customer  loyalty. International  Journal  of  Bank  Marketing , 38 (2),  384– 405. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2019-0096
Parasuraman,  A.,  Berry,  L.,  &  Zeithaml,  V.  (2002).  Refinement  and  reassessment  of  the SERVQUAL scale. Journal of Retailing and Consumer Services , 67 (4), 114. Rocklage,  M.  D.,  &  Fazio,  R.  H.  (2020).  The  Enhancing  Versus  Backfiring  Effects  of  Positive Emotion  in  Consumer  Reviews. Journal  of  Marketing  Research , 57 (2),  332–352. https://doi.org/10.1177/0022243719892594
Slack, N. J., Singh, G., Ali, J., Lata, R., Mudaliar, K., & Swamy, Y. (2021). Influence of fast-food restaurant service quality and its dimensions on customer perceived value, satisfaction and  behavioural  intentions. British  Food  Journal , 123 (4),  1324–1344. https://doi.org/10.1108/BFJ-09-2020-0771
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1988). Communication and Control Processes in  the  Delivery  of  Service  Quality. Journal  of  Marketing , 52 (2),  35–48. https://doi.org/10.1177/002224298805200203
Zhong, Y., & Moon, H. C. (2020). What Drives Customer Satisfaction, Loyalty, and Happiness in Fast-Food Restaurants in China? Perceived Price, Service Quality, Food Quality, Physical Environment  Quality,  and  the  Moderating  Role  of  Gender. Foods , 9 (4),  460. https://doi.org/10.3390/foods9040460

## Funding
The author(s) received no financial support for the research, authorship, and/or publication of this article.

## Availability of data and materials
Data sharing is not applicable to this article as no new data were created or analyzed in this study.

## Competing interests
No potential competing interest was reported by the authors.

## Publisher’s Note
Imperium Research Institute remains neutral with regard to jurisdictional claims in published maps and institutional affiliations.

## Rights and permissions
Open Access. This article is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License, which permits use, sharing, adaptation, distribution and reproduction in any medium or  format,  as  long  as  you  give  appropriate  credit  to  the  original  author(s)  and  the  source, provide a link to the Creative Commons licence, and indicate if changes were made. The images or  other  third  party  material  in  this  article  are  included  in  the  article's  Creative  Commons licence, unless indicated otherwise in a credit line to the material. If material is not included in the article's Creative Commons licence and your intended use is not permitted by statutory regulation or exceeds the permitted use, you will need to obtain permission directly from the copyright holder.
To view a copy of this licence, visit
http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/.

## Cite this article
Hadmar,  A.  (2022).  Dampak  lingkungan  fisik  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  emosi pelanggan  serta  kepuasan  konsumen  sebagai  variabel  intervening. Jurnal  Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis , 5 (2), 195 - 194. https://doi.org/10.36407/jmsab.v5i2.684

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis

## Journal of Strategic Management and Business Applications
Publisher : LPMP Imperium Frequency : 2 issues per year (June & December) ISSN (online) : 2655-237X SK ISSN DOI : Prefix 10.36407 Accredited        : SINTA 3