Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dalam Pelayanan Publik di Desa Masaran Kabupaten Sumenep – Mita Purnamasari, Aryo Wibisono, Agus Suharsono, Wara Pramesti
Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran & Penelitian Ekonomi Vol. 10, No.02

## PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) DALAM PELAYANAN PUBLIK DI DESA MASARAN KABUPATEN SUMENEP
1 Mita Purnamasari, 2 Aryo Wibisono, 3 Agus Suharsono, 4 Wara Pramesti
1 mitapurnamasari539@gmail.com , 2 aryo.feb@wiraraja.ac.id, 3 gmagussuharsono@gmail.com,
4 warapra@unipasby.ac.id
12 Universitas Wiraraja
3 Institut Teknologi Sepuluh Nopember
4 Universitas PGRI Adi Buana Surabaya

## ABSTRACT
This study aims to determine the perception and satisfaction of the community in public services in the village of Masaran, Sumenep district through the measurement of the Community Satisfaction Survey  in  terms  of  administrative  services.  The  method  used  in  this  research  is  descriptive quantitative analysis using the Community Satisfaction Survey (SKM) based on the Regulation of the Minister of Administrative Reform and Bureaucratic Reform of the Republic of Indonesia No. 14 of 2017. This research was carried out in the village of Masaran, Sumenep Regency with a total of 100 respondents using a non-probability sampling technique with purposive sampling type. The data collected was carried out using a questionnaire or questionnaire method. The results of the study show that overall the services provided by the village of Masaran, Sumenep Regency are in the "Good" category with an SKM value of 3.42 and an SKM conversion value of 85.50. The steps taken  by  the  village  head  in  improving  the  quality  of  public  services  in  the  village  of  Masaran, Sumenep district are the first to pay attention to the dimensions of service quality and the second is to improve the quality of human resources.
Key words : Public Service, Community Satisfaction Survey

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  persepsi  dan  kepuasan  masyarakat  dalam  pelayanan publik  di  desa  Masaran  kabupaten  Sumenep  melalui  pengukuran  Survei  Kepuasan  Masyarakat ditinjau dari pelayanan administratif.  Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu deskriptif kuantitatif  menggunakan  analisis  Survei  Kepuasan  Masyarakat  (SKM)  berdasarkan  Peraturan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Republik  Indonesia  No.  14 Tahun  2017.  Penelitian  ini  dilaksanakan  di  desa  Masaran  Kabupaten  Sumenep  dengan  jumlah responden  100  orang  menggunakan  teknik  sampling non  probability  sampling dengan  jenis purposive sampling . Data yang dikumpulkan, dilakukan dengan metode kuesioner atau angket. Hasil dari penelitian menunjukan bahwa secara keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh desa Masaran Kabupaten Sumenep berada pada kategori “Baik” dengan memiliki nilai SKM sebesar 3,42 dan nilai konversi SKM sebesar 85,50. Langkah-langkah yang dilakukan kepala desa dalam meningkatkan kualitas  pelayanan  publik  di  desa  Masaran  kabupaten  Sumenep  adalah  yang  pertama  dengan memperhatikan dimensi kualitas pelayanan dan yang kedua adalah dengan meningkatkan kualitas SDM.
Kata kunci : Pelayanan Publik, Survei Kepuasan Masyarakat

## PENDAHULUAN
Di  Indonesia  pelayanan  masih menjadi  permasalahan  yang  cukup signifikan dalam negara birokrasi, terutama dalam sektor pelayanan publik. Pemerintah sebagai penyelenggara
Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dalam Pelayanan Publik di Desa Masaran Kabupaten Sumenep – Mita Purnamasari, Aryo Wibisono, Agus Suharsono, Wara Pramesti
Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran & Penelitian Ekonomi Vol. 10, No.02
pelayanan publik dalam melakukan tugas dan  fungsinya  masih  banyak  dijumpai kekurangan  sehingga  hal  ini  berdampak pada  kualitas  pelayanan  yang  ada  dan masih  belum  bisa  memberikan  tingkat kepuasan  yang  cukup  signifikan  bagi masyarakat.  Penyelenggaraan  pelayanan publik  masih  dihadapkan  pada  kondisi dimana  yang  belum  sesuai  dengan kebutuhan  serta  perubahan  diberbagai bidang kehidupan
bermasyarakat,
berbangsa  dan  bernegara.  Menurut
(Darmawan & Cristiani, 2021) Terkait tugas, pokok dan fungsi di Dinas Sosial Provinsi  Jawa  Tengah  terjadi  2  potensi tumpang  tindih  antar  unit  internal  di Dinas  Sosial  Provinsi  Jawa  Tengah (penanganan  PMKS  dalam  panti)  dan  6 potensi  tumpang  tindih  dengan  instansi lain  (Biro  Kesra,  Satuan  Polisi  Pamong Praja, Dinas Pendidikan dan Kebudayaan,  Dinas  Tenaga  Kerja  dan Transmigrasi,  DP3A  Dalduk  KB), sehingga mengakibatkan kurang maksimalnya dalam pelayanan public.
Menurut  (Suandi,  2019)  berbagai macam  faktor  yang  menjadi  alasan  hal tersebut  masih  selalu  diperbincangkan oleh  banyak  masyarakat.  Hal  ini  terjadi karena masyarakat di era milenial saat ini memiliki  orientasi  dalam  mendapatkan pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  guna memenuhi kebutuhannya yang cenderung  besar  dimana  kecepatan  dan ketepatan  ini  juga  menjadi  kebutuhan pemerintah  dan  warga  negara  dalam proses  interaksi,  namun  sayangnya kebutuhan dan harapan masyarakat yang tinggi tidak diimbangi dengan ketepatan dan  kecepatan  pemerintah  dalam  hal pelayanan  khususnya  pelayanan  publik.
Sedangkan masyarakat menuntut pemerintah untuk memberikan pelayanan yang  ekonomis,  efektif,  efisien  dan akuntabel  kepada  seluruh  masyarakat yang membutuhkan. Sejak tahun 2009 Indonesia sudah memiliki peraturan perundangan
tersendiri  dimana  peraturan  tersebut merupakan  standar  bagi  pelayanan kepada masyarakat. Berdasarkan
Undang-Undang  No  25  tahun  2009 tentang Pelayanan Publik pasal 1 ayat (1) menyatakan  bahwa  “Pelayanan  publik adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan pelayanan  sesuai  dengan  peraturan perundangan  bagi  setiap  warga  negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.
Menurut (Wahid  &  Romadani,
2021)Aparatur  Pemerintah  mempunyai peranan  penting  untuk  menyediakan layanan publik. Terwujudnya pemerintahan yang berkualitas merupakan  ciri  bagi  pemerintahan  yang baik,  namun  yang  masih  menjadi permasalahan umum yang dihadapi oleh Aparatur  Pemerintah  saat  ini  adalah masih  banyak  keluhan-keluhan  dari masyarakat  mengenai  pelayanan  yang diberikan  karena  dirasa  masih  berbelit- belit, waktu penyelesaian lama dan tidak sesuai  dengan  apa  yang  masyarakat butuhkan.  Hal  ini  tentu  sangat  perlu untuk menjadi perhatian Aparatur Pemerintah  guna  meningkatkan  kualitas pelayanan  yang  ada  karena  akan berpengaruh terhadap citra dari Aparatur Pemerintah.  Kualitas  pelayanan  sangat mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat  dimana  masyarakat  akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan  yang  sesuai  dengan  yang diharapkannya. Apabila tingkat kepuasan masyarakat meningkat maka hal ini akan meningkatkan  pula  tingkat  kepercayaan masyarakat  terhadap  pelayanan  publik yang  diberikan  oleh  penyedia  layanan. Kepuasan merupakan sesuatu yang sama dengan yang diharapkan artinya masyarakat  yang  merasakan  kepuasan adalah masyarakat yang ketika membandingkan antara kinerja atau hasil
Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dalam Pelayanan Publik di Desa Masaran Kabupaten Sumenep – Mita Purnamasari, Aryo Wibisono, Agus Suharsono, Wara Pramesti
Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran & Penelitian Ekonomi Vol. 10, No.02
yang diterima sesuai dengan harapan dan kebutuhannya .
Menurut  (Damayanti  et  al.,  2019) mengatakan  bahwa  “Jika  kinerja  berada dibawah  harapan  maka  pelanggan  akan merasa tidak puas, sebaliknya jika kinerja dapat memenuhi harapan maka pelanggan  akan  merasa  puas  dan  jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan  akan  merasa  sangat  puas”. Pelayanan  akan  dikatakan  berhasil  dan berkualitas  apabila  tingkat  kepuasan masyarakat meningkat sebagaimana yang telah tercantum dalam Kepmenpan Nomor 63 tahun 2003 yang menyatakan bahwa “Ukuran keberhasilan penyelenggaraan  pelayanan  ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan”.  Menurut (Wibisono  &
Abrar,  2020)  menyatakan  bahwa pelayanan  desa  dikatakan  berhasil  jika indeks  kepuasan  masyarakat  meningkat.
Desa merupakan sebuah instansi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan paling dasar.
Dalam  hal  ini  pemerintah  selalu berupaya dalam mengatasi permasalahan yang  ada  sebagai  bentuk  peningkatan kualitas pelayanan dimana salah satunya adalah  dengan  mengeluarkan  sebuah kebijakan  berupa  pengukuran  terhadap persepsi masyarakat dengan
menggunakan  analisis  Survei  Kepuasan Masyarakat  (SKM)  yang  berdasar  pada PERMENPAN-RB  No.  14  Tahun  2017 tentang  pedoman  penyusunan  Survei Kepuasan  Masyarakat  (SKM)  unit penyelenggara  pelayanan  publik.  Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) merupakan  kegiatan  pengukuran  secara komprehensif mengenai tingkat kepuasan  masyarakat  terhadap  kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara layanan. Terdapat sembilan unsur yang digunakan berdasar pada  PERMENPAN  RB  No.  14  Tahun 2017  diantaranya  yaitu  (1)  Persyaratan, (2)  Sistem,  Mekanisme,  dan  Prosedur,
(3)  Waktu  Penyelesain,  (4)  Biaya/Tarif, (5)  Produk  Spesifikasi  Jenis  Pelayanan, (6)  Kompetensi  Pelaksana,  (7)  Perilaku Pelaksana,  (8)  Penanganan  Pengaduan, Saran,  dan  Masukan,  (9)  Sarana  dan Prasarana.
Oleh  karena  itu  peneliti  tertarik untuk  meneliti  pada  pelayanan  di  Desa Masaran  kabupaten  Sumenep.  Karena dalam  pelaksanaannya desa  Masaran masih  dihadapkan  dengan  beberapa permasalahan yaitu Kurangnya keterampilan  SDM  yang  dimiliki  oleh pemerintah desa Masaran dalam melakukan  pelayanan  dimana  sangat mempengaruhi terhadap kinerjanya.  Hal ini  terlihat  dari  hasil  wawancara  awal yang  dilakukan  oleh  peneliti  dengan beberapa  masyarakat  dimana  masih dijumpai  keluhan-keluhan  masyarakat mengenai  informasi  tentang  pelayanan seperti informasi mengenai alur/prosedur dan  persyaratan  pelayanan  di  desa khususnya dalam pelayanan administratif yang  masih  tidak  sampai  kepada masyarakat. Minimnya sosialisasi informasi  terkait  pelayanan  publik  yang ada  di  desa  Masaran  mengakibatkan masih  terdapat  beberapa  masyarakat yang  belum  memahami  betul  mengenai alur prosedur pelayanan yang ada di desa dan  apa  saja  yang  menjadi  persyaratan dalam melakukan pelayanan administratif ,  sehingga  ketidakpahaman masyarakat  ini  akan  berdampak  pada waktu  penyelesaian  yang  akan  sedikit terhambat.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  persepsi  masyarakat  dan kepuasan  masyarakat  dalam  pelayanan publik  di  desa  Masaran  kabupaten Sumenep  melalui  pengukuran  kepuasan masyarakat menggunakan metode Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).

## TINJAUAN TEORITIS
A. Survei  Kepuasan  Masyarakat
(SKM)
Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dalam Pelayanan Publik di Desa Masaran Kabupaten Sumenep – Mita Purnamasari, Aryo Wibisono, Agus Suharsono, Wara Pramesti
Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran & Penelitian Ekonomi Vol. 10, No.02
1. Pengertian  Survei  Kepuasan Masyarakat (SKM) Menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor  14  Tahun  2017,  menyatakan bahwa  Survei  Kepuasan  Masyarakat adalah  kegiatan  pengukuran  secara komprehensif  tentang  tingkat  kepuasan masyarakat  terhadap  kualitas  layanan yang  diberikan  oleh  penyelenggara pelayanan publik.
Berdasarkan (Jazuli  &  Fatimah, 2019)  mengemukakan  bahwa  yang dimaksud  dengan  Survei  Kepuasan Masyarakat (SKM)  yaitu  suatu  kegiatan dalam  upaya  meningkatkan  pelayanan publik  dan  sebagai  tolak  ukur  terhadap optimalisasi  kinerja  pelayanan  publik oleh Aparatur Pemerintah kepada masyarakat. Dari  pemaparan  diatas  mengenai definisi  Survei  Kepuasan  Masyarakat (SKM)  menurut  beberapa  penulis  maka dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  yang dimaksud  dengan  Survei  Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah suatu metode pengukuran  persepsi  masyarakat  dalam menentukan  kualitas  pelayanan  publik yang  diberikan  oleh  sebuah  instansi pemerintahan.
2. Prinsip Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Dalam melaksanakan survei kepuasan  masyarakat,  terdapat  prinsip yang  harus  diperhatikan  yaitu  sebagai berikut: a) Transparan,  artinya  hasil  survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses oleh seluruh masyarakat. b) Partisipatif, artinya dalam pelaksanaannya  harus  melibatkan peran  serta  masyarakat  dan  pihak terkait lainnya untuk mendapatkan hasil survei yang sebenarnya. c) Akuntabel,  artinya  hal-hal  yang diatur  dalam  SKM  harus  dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten kepada pihak yang  berkepentingan  berdasarkan kaidah umum yang berlaku. d) Berkesinambungan, Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan  secara  berkala  dan berkelanjutan  untuk  mengetahui perkembangan peningkatan kualitas pelayanan. e) Keadilan,  artinya  pelaksanaan SKM  harus  menjangkau  semua pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya,  agama,  golongan  dan lokasi  geografis  serta  perbedaan kapabilitas fisik dan mental. f) Netralitas, artinya dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat,  surveyor  tidak  boleh mempunyai  kepentingan  pribadi, golongan dan tidak berpihak. 3. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terdapat  9  indikator/unsur  yang harus ada untuk dasar pengukuran survei kepuasan  masyarakat  berdasarkan  pada PERMENPAN-RB  No.  14  Tahun  2017 sebagai berikut: a) Persyaratan,  merupakan  syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik  persyaratan  teknis  maupun administratif.
b) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur. Prosedur  merupakan  tata  cara pelayanan  yang  dibakukan  bagi pemberi  dan  penerima  pelayanan, termasuk pengaduan. c) Waktu Penyelesaian, adalah jangka  waktu  yang  diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses  pelayanan  dari  setiap  jenis pelayanan.
Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dalam Pelayanan Publik di Desa Masaran Kabupaten Sumenep – Mita Purnamasari, Aryo Wibisono, Agus Suharsono, Wara Pramesti
Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran & Penelitian Ekonomi Vol. 10, No.02
d) Biaya/Tarif,  merupakan  ongkos yang  dikenakan  kepada  penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. e) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, merupakan hasil pelayanan  yang  diberikan  dan diterima  sesuai  dengan  ketentuan yang  telah  ditetapkan.  Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. f) Kompetensi  Pelaksana,  adalah kemampuan  yang  harus  dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. g) Perilaku  Pelaksana,  merupakan
sikap  petugas  dalam  memberikan pelayanan. h) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. i) Sarana  dan  Prasarana.  Sarana merupakan  segala  sesuatu  yang dapat  dipakai  sebagai  alat  dalam mencapai  maksud  dan  tujuan. Prasarana  adalah  segala  sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,  pembangunan,  proyek).
Sarana  digunakan  untuk  benda yang  bergerak  (computer,  mesin) dan  prasarana  untuk  benda  yang tidak bergerak (gedung).
B. Pelayanan Publik
1. Pengertian Pelayanan Publik
Menurut  UU  RI  No.  25  Tahun 2009,  pelayanan  publik  adalah  segala bentuk kegiatan dalam memenuhi kebutuhan pelayanan sesuai dengan hak- hak  dasar  setiap  warga  Negara  dan penduduk  atau  suatu  barang,  jasa  dan atau pelayanan administrasi yang disediakan. oleh penyelenggara pelayanan  terhadap  kepentingan  publik.
Sedangkan  berdasarkan  definisi  dari (Damayanti  et  al.,  2019)menyatakan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan publik  adalah  “Setiap  kegiatan  yang dilakukan  oleh  pemerintah  terhadap sejumlah  manusia  yang  memilii  setiap kegiatan  dan  menawarkan  kepuasan meskipun  hasilnya  tidak  terikat  suatu produk secara fisik”.
Dari pemaparan diatas, maka dapat disimpulkan  bahwa  yang  dimaksud dengan  pelayanan  publik  adalah  segala bentuk kegiatan pelayanan dalam kepentingan  publik  yang  diberikan  oleh pemerintah  kepada  masyarakat  guna memberikan kepuasan dalam pemenuhan kebutuhan.

## 2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut  (Sedarmayanti,  2009) menyatakan  bahwa  terdapat  5  dimensi kualitas  pelayanan  antara  lain  sebagai berikut: a) Reliability (Kehandalan),  terdiri atas  kemampunan  unit  pelayanan dalam  menciptakan  pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.
b) Responsiveness (Pertanggung jawaban), kesadaran/keinginan membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat. c) Assurance (Jaminan), pengetahuan/wawasan, kesopan santunan,  kepercayaan  diri  dari pemberi  layanan,  respek  terhadap konsumen. d) Emphaty (Empati), kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan, berusaha mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. e) Tangibles (Terjamah), penampilan pegawai dan fasilitas fisik lainnya,
Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dalam Pelayanan Publik di Desa Masaran Kabupaten Sumenep – Mita Purnamasari, Aryo Wibisono, Agus Suharsono, Wara Pramesti
Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran & Penelitian Ekonomi Vol. 10, No.02 P-ISSN : 2339-2185, E-ISSN : 2654-3869
seperti: peralatan/perlengkapan yang menunjang pelayanan.

## METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan pada  penelitian  ini  yaitu  metode deskriptif  kuantitatif  dimana  merupakan perpaduan  antara  penelitian  kuantitatif dan kualitatif.

## Tempat dan Waktu Penelitian
Peneliti  melakukan  penelitian  di desa  Masaran  Kabupaten  Sumenep dimana  objek  penelitian  yaitu  pada masyarakat  desa  Masaran  Kabupaten Sumenep. Waktu pelaksanaan penelitian dimulai  dari  bulan  April sampai  dengan selesai.

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini adalah seluruh masyarakat desa Masaran Kabupaten Sumenep yang pernah melakukan/mendapatkan  pelayanan  di desa  yang  mana  tidak  diketahui  secara pasti jumlahnya. Peneliti menggunakan teknik sampling berupa non-probability sampling, dan  teknik  pengumpulan  data menggunakan Purposive  sampling yaitu pengambilan sampel dengan menggunakan  kriteria.  Kriteria  yang digunakan  dalam  penelitian  adalah masyarakat yang telah menggunakan jasa pelayanan  publik  di  Desa  Masaran. Karena  dalam  penelitian  ini  populasi tidak  diketahui  secara  pasti,  maka menghitung jumlah sampel menggunakan  rumus (Djarwanto  &
Subagyo, 2000) :
= / => = , , =96  responden.
Sehingga  dibulatkan  menjadi  100 responden dalam penelitian ini.
Jenis dan Sumber data
Jenis data yang digunakan peneliti adalah  Data  Subjek  ( self-report data),
dimana  data  diperoleh  dari  masyarakat desa Masaran Kabupaten Sumenep yang pernah  melakukan  pelayanan  di  desa sebagai responden.
Sumber  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer dan  data  sekunder.  Data  primer  dalam penelitian  ini  yaitu  melalui  penyebaran kuesioner  dan  melakukan  wawancara. Sedangkan data sekunder dalam
penelitian ini yaitu melalui buku, jurnal, dan  arsip  desa  yang  memiliki  relevansi dengan pokok permasalahan yang sedang dibahas oleh peneliti.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  yang digunakan  peneliti  dalam  penelitian  ini adalah melalui kuesioner, observasi, dan wawancara.

## Definisi Operasional
Berikut merupakan beberapa indikator yang digunakan dalam mengukur  tingkat  kepuasan  masyarakat melalui  Survei  Kepuasan  Masyarakat sesuai dengan PERMENPAN-RB No. 14 Tahun 2017: a) Persyaratan,  merupakan  syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik  persyaratan  teknis  maupun administratif.
b) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur, merupakan  tata  cara  pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima  pelaayanan,  termasuk pengaduan. c) Waktu Penyelesaian, adalah jangka  waktu  yang  diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses  pelayanan  dari  setiap  jenis pelayanan. d) Biaya/Tarif,  merupakan  ongkos yang  dikenakan  kepada  penerima layanan dalam mengurus dan/atau
Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dalam Pelayanan Publik di Desa Masaran Kabupaten Sumenep – Mita Purnamasari, Aryo Wibisono, Agus Suharsono, Wara Pramesti
Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran & Penelitian Ekonomi Vol. 10, No.02 P-ISSN : 2339-2185, E-ISSN : 2654-3869
memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. e) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, merupakan hasil pelayanan  yang  diberikan  dan diterima  sesuai  dengan  ketentuan yang  telah  ditetapkan.  Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. f) Kompetensi  Pelaksana,  adalah kemampuan  yang  harus  dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. g) Perilaku  Pelaksana,  merupakan sikap  petugas  dalam  memberikan pelayanan. h) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. i) Sarana  dan  Prasarana.  Sarana merupakan  segala  sesuatu  yang dapat  dipakai  sebagai  alat  dalam mencapai  maksud  dan  tujuan. Prasarana  adalah  segala  sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Teknik Analisis Data Nilai  SKM  dihitung  dengan menggunakan “Nilai Rata-rata Tertimbang” masing-masing unsur pelayanan  dimana  memiliki  penimbang
yang  sama  untuk  masing-masing  unsur dengan rumus sebagai berikut:
Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang
= Jumlah bobot Jumlah Unsur =
= 0,11
Untuk  memperoleh  nilai  SKM dipergunakan  pendekatan  nilai  rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: SKM = ! " #$ %$! $ &'#(')($ &'# *+(,# ! *+(,# - +.  '#$($ x NP
Untuk  memudahkan  interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25- 100  maka  hasil  penilaian  tersebut dikonversikan  dengan  nilai  dasar  25, dengan rumus sebagai berikut:
SKM Unit Pelayanan X 25
Tabel 1 Nilai Persepsi, Interval SKM,

## Interval Konversi SKM
Nilai Persepsi Nilai Interval (NI) Nilai Interval Konversi (nik) Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 - 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik 2 2,60 - 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik 3 3,0644- 3,532 76,61 – 88,30 B Baik 4 3,5324 - 4,00 88,31– 100,00 A Sangat Baik Sumber:  Pedoman  Umum  Penyusunan Survei  Kepuasan  Masyarakat  Unit Pelayanan Instansi Pemerintah PERMENPAN No. 14 Tahun 2017. HASIL DAN PEMBAHASAN a. Hasil Penelitian Deskripsi Data Penelitian
Berikut merupakan hasil yang diperoleh  dalam  penelitian  ini diantaranya yaitu:

## A. Karakteristik Responden
a. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelam Tabel 2 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Kode Jenis Kelamin  Frekuensi Persentase (%) 1 Pria 47 47% 2 Wanita 53 53% Total 100 100%
Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dalam Pelayanan Publik di Desa Masaran Kabupaten Sumenep – Mita Purnamasari, Aryo Wibisono, Agus Suharsono, Wara Pramesti
Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran & Penelitian Ekonomi Vol. 10, No.02
Sumber:  Data  Primer  (responden) diolah 2022
a. Karakteristik  responden  berdasarkan umur Tabel 3 Karakteristik responden berdasarkan umur Kode Umur Frekuensi Persentase (%) 1 17-25 Tahun 34 34% 2 26-35 Tahun 21 21% 3 36-45 Tahun 23 23% 4 46-55 Tahun 22 22% Total 100 100% Sumber:  Data  Primer  (responden) diolah 2022 b. Karakteristik  responden  berdasarkan pekerjaan Tabel 4 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan Kode Pekerjaan  Frekuensi Persentase (%) 1 Pelajar 6 6% 2 Mahasiswa 18 18% 3 Pegawai Swasta 2 2% 4 Pegawai Negeri 2 2% 5 Wiraswasta 23 23% 6 Lainnya 49 49% Total 100 100% Sumber:  Data  Primer  (responden) diolah 2022 c. Karakteristik  responden  berdasarkan pendidikan terakhir Tabel 5 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir Kode Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase (%) 1 Tidak Sekolah 3 3% 2 SD/SMP/SMA 88 88% 3 Diploma (I/II/III/IV) 2 2% 4 S1/S2/S3 7 7% Total 100 100% Sumber:  Data  Primer  (responden) diolah 2022 A. Analisis Survei Kepuasan

## Masyarakat (SKM)
Berikut  merupakan  data  dan  informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh  dari  hasil  pengukuran  secara kuantitatif dan kualitatif terhadap persepsi masyarakat dalam mendapatkan pelayanan dari penyedia layanan.
Berdasarkan pengukuran terhadap sembilan (9) indikator pelayanan meliputi persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur, waktu penyelesaian,
biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana,  penanganan  pengaduan,  saran dan  masukan,  sarana  dan  prasarana  yang berdasar pada Peraturan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan Reformasi  Birokrasi  Republik  Indonesia No. 14 tahun 2017, diperoleh perhitungan
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) desa Masaran  Kabupaten  Sumenep  mengacu pada  data  pengolahan  Survei  Kepuasan Masyarakat  (SKM)  per-  Unsur  pelayanan dapat dilihat pada Tabel 6 dibawah ini.
Tabel 6 Data Pengolahan Survei
Kepuasan Masyarakat per-Unsur
Pelayanan No Unsur Jumlah  NRR NRR Tertimbang 1 Persyaratan 347 3,47 0,4 2 Prosedur 346 3,46 0,4 3 Waktu Penyelesaian 340 3,40 0,4 4 Biaya/Tarif 355 3,55 0,4 5 Produk Spesifikasi 373 3,73 0,4 6 Kompetensi Pelaksana 340 3,40 0,4 7 Perilaku Pelaksana 368 3,68 0,4 8 Penanganan Pengaduan 297 2,97 0,3
Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dalam Pelayanan Publik di Desa Masaran Kabupaten Sumenep – Mita Purnamasari, Aryo Wibisono, Agus Suharsono, Wara Pramesti
Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran & Penelitian Ekonomi Vol. 10, No.02
9 Sarana dan Prasarana 343 3,43 0,4 Total 31,1 3,42 SKM 85,50 Sumber:  Data  Primer  (responden) diolah 2022
Nilai Konversi SKM = 3,42 x 25 = 85,50
Berdasarkan  kategori  mutu  pelayanan pada  Tabel  1,  Desa  Masaran  Kabupaten Sumenep memperoleh hasil konversi SKM sebesar  85,50  yang  berarti  berada  pada kategori  “BAIK”.  Apabila  dilihat  dari masing-masing  unsur  Survei  Kepuasan Masyarakat  (SKM),  yang  mengacu  pada kategorisasi mutu pelayanan pada Tabel 1, nilai  SKM  dari  masing-masing  unsur pelayanan  dapat  dilihat  pada  Tabel  7 berikut.
Tabel 7 Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Per- Unsur Pelayanan No Unsur Pelayanan Nilai SKM Nilai Konversi Mutu Pelayanan Kinerja 1 Persyaratan 3,47 86,75 B Baik 2 Prosedur 3,46 86,50 B Baik 3 Waktu Penyelesaian 3,40 85,00 B Baik 4 Biaya/Tarif 3,55 88,75 A Sangat Baik 5 Produk Spesifikasi 3,73 93,25 A Sangat Baik 6 Kompetensi Pelaksana 3,40 85,00 B Baik 7 Perilaku Pelaksana 3,68 92,00 A Sangat Baik 8 Penanganan Pengaduan 2,97 74,25 C Kurang Baik 9 Sarana dan Prasarana 3,43 85,75 B Baik Sumber:  Data  Primer  (responden) diolah 2022
Berdasarkan Tabel 7 diatas dapat dilihat bahwa untuk masing-masing unsur Survei Kepuasan  Masyarakat  (SKM)  didominasi oleh mutu pelayana B, artinya disini adalah kinerja  pelayanan  publik  di  desa Masaran Kabupaten  Sumenep  menunjukkan  bahwa
dalam  kategori  “Baik”.  Apabila  kinerja pelayanan yang ada di desa Masaran dalam kategori  “Baik”  maka  dapat  disimpulkan bahwa  masyarakat  merasa  puas  dengan pelayanan yang diberikan.
Tabel 8 Perbandingan antara Harapan (I) dan Kepuasan (P) No Indikator Harapan (I) Kepuasan (P) 1 Persyaratan Pelayanan 5 4 2 Sistem,  Mekanisme, dan Prosedur 4 4 3 Waktu Penyelesaian 4 4 4 Biaya/Tarif 5 4 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 5 4 6 Kompetensi Pelaksana 5 4 7 Perilaku Pelaksana 5 4 8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 4 3 9 Sarana dan Prasarana 5 4 Sumber: Data Primer (responden) diolah 2022
Berdasarkan  Tabel  8  yaitu  hasil perbandingan  antara  Harapan  (I)  dan Kepuasan  (P)  dengan  menggunakan  skala likert  yaitu  1  sampai  5  terlihat  bahwa terdapat Gap Research (Gap Riset) dimana dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  ada beberapa  indikator  yang  masih  belum sesuai dengan harapan masyarakat.
b. Pembahasan
1. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
Berdasarkan  hasil  pada  Tabel  6  data pengolahan  Survei  Kepuasan  Masyarakat (SKM) per-unsur pelayanan yang
berdasarkan  pada  PERMENPAN-RB  No.
14 tahun 2017 tentang pedoman penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat (SKM)  melalui  pengukuran  terhadap  9 indikator  tingkat  kepuasan  masyarakat menunjukkan  bahwa  secara  keseluruhan
Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dalam Pelayanan Publik di Desa Masaran Kabupaten Sumenep – Mita Purnamasari, Aryo Wibisono, Agus Suharsono, Wara Pramesti
Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran & Penelitian Ekonomi Vol. 10, No.02
pelayanan  yang  diberikan  oleh  desa Masaran Kabupaten Sumenep berada pada kategori  “Baik”  dengan  memiliki  nilai SKM sebesar 3,42 dan nilai konversi SKM sebesar  85,50.  Hal  ini  mengindikasikan bahwa  pelayanan  publik  di  desa  Masaran Kabupaten Sumenep sudah baik dan sesuai dengan  kebutuhan  masyarakat.  Walaupun demikian, desa Masaran perlu untuk terus melakukan peningkatan kualitas.
Indikator  yang  memiliki  nilai  SKM
paling  tinggi  yaitu  pada  indikator  Produk spesifikasi Jenis Pelayanan dimana memiliki  nilai  SKM  sebesar  3,73  dengan nilai  konversi  SKM  sebesar  93,25.  Jika dilihat berdasarkan Tabel 1 maka indikator
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan berada pada rentang nilai 3,5324 - 4,00 yaitu pada mutu pelayanan “A” atau kinerja
pelayanan “Sangat Baik”. Hal ini menunjukkan bahwa hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sangat memuaskan bagi masyarakat penerima layanan  dan hal tersebut  perlu  untuk  dipertahankan  oleh pemerintah  desa  Masaran  Kabupaten Sumenep sebagai penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan  indikator  yang  memiliki nilai  SKM  paling  rendah  yaitu  pada indikator  Penanganan  Pengaduan,  Saran, dan Masukan dimana didapati hasil sebesar 2,97  dan  nilai  Konversi  SKM  sebesar 74,25.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa masyarakat  desa  Masaran  kabupaten Sumenep kurang puas dengan Penanganan
Pengaduan,  Saran,  dan  Masukan  yang diberikan oleh petugas pelayanan. Berdasarkan tabel 1 indikator Penanganan
Pengaduan,  Saran,  dan  Masukan  berada pada rentang nilai SKM 2,60 - 3,064 yang mana menunjukkan bahwa mutu pelayanan “C” dan kinerja pelayanan “Kurang Baik” karena memang belum terdapat kotak saran di kantor balai desa Masaran sehingga hal ini perlu untuk menjadi pertimbangan bagi pelaksana  kegiatan  sebagai  peningkatan kualitas. 2. Langkah-langkah  yang  Dilakukan Oleh Kepala Desa dalam Meningkatkan  Pelayanan  Publik  di Desa Masaran Kabupaten Sumenep Peneliti  akan  menguraikan  beberapa upaya atau langkah-langkah yang dilakukan kepala desa dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di desa Masaran kabupaten Sumenep berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  ibu Mery sebagai sekretaris desa: a. Memperhatikan  Dimensi  Kualitas Pelayanan
Kepala  desa  dalam  menjalankan  tugas dan fungsinya sebagai pemimpin berupaya semaksimal  mungkin  untuk  mengarahkan bawahannya  agar  tetap  memperhatikan dimensi kualitas pelayanan yang diantaranya sebagai berikut: 1. Reliability (Kehandalan),  terdiri  atas kemampunan  unit  pelayanan  dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat. Berdasarkan hasil wawancara kepala desa ingin masyarakatnya mendapatkan pelayanan yang  terbaik  dari  pemerintah  desa dimana prosedur sebagai langkah awal ketika  ingin  melakukan  pelayanan dibuat  sesederhana  mungkin  dan  tidak berbelit-belit  atau  terstruktur  sehingga nantinya dapat diselesaikan secara tepat waktu  dan  sesuai  dengan  harapan masyarakat sebagai penerima layanan.
2. Responsiveness (Daya Tanggap), merupakan kesadaran/keinginan membantu  penerima  layanan  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat. Pemerintah  desa  Masaran  dituntut untuk  merespon  masyarakat  secara cepat dan penuh tanggung jawab.
3. Assurance (Jaminan), meliputi pengetahuan/wawasan, kesopan santunan, dan kemampuan para petugas layanan dalam memberikan rasa percaya dan rasa aman kepada masyarakat. Attitude menjadi  hal  yang ditekankan  oleh  kepala  desa  Masaran pada  bawahannya,  dimana  semua
Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dalam Pelayanan Publik di Desa Masaran Kabupaten Sumenep – Mita Purnamasari, Aryo Wibisono, Agus Suharsono, Wara Pramesti
Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran & Penelitian Ekonomi Vol. 10, No.02 P-ISSN : 2339-2185, E-ISSN : 2654-3869
petugas layanan  harus  bersikap  ramah,
sopan, dan bisa meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan  di  desa  Masaran  sehingga tercipta sebuah kepuasan.
4. Emphaty (Empati),  kemauan  pemberi layanan  untuk  melakukan  pendekatan, memberi perlindungan, berusaha mengetahui  keinginan  dan  kebutuhan penerima  layanan  (masyarakat)  serta memberi  perhatian  terhadap  keluhan- keluhan yang dirasakan oleh masyarakat.  Artinya,  Pemerintah  desa sebagai penyedia layanan harus mengerti  dan  memahami  tentang  apa yang masyarakat butuhkan, baik mengenai  informasi  maupun  keluhan- keluhan yang dirasakan oleh masyarakat  untuk  selanjutnya  dapat ditindaklanjuti. 5. Tangible (Terjamah),  segala  fasilitas fisik yang digunakan dalam memberikan pelayanan dan juga termasuk kebersihan dari tempat pelayanan.  Pemerintah  desa  dituntut untuk menjaga kenyamanan dan keamanan  tempat  penyelenggaraan pelayanan yaitu Balai desa agar tampak bersih,  rapi  dan  aman  sehingga masyarakat merasa nyaman. Selain itu, kelengkapan  fasilitas  fisik  seperti komputer, printer juga hal yang sangat penting untuk diperhatikan agar proses pengurusan dapat lebih efektif.
b. Meningkatkan  Kualitas  Sumber Daya Manusia (SDM)
Kualitas  sumber  daya  manusia  akan menjadi  penentu  keberhasilan  sebuah pelayanan.  Untuk  itu,  perlu  adanya penilaian terhadap kompetensi sumber daya manusia yang dimiliki dimana dalam hal ini adalah Pemerintah Desa. Berdasarkan hasil wawancara  dengan  ibu  sekdes  desa Masaran,  upaya  kepala  desa  dalam meningkatkan  kualitas  SDM  di  desa Masaran  adalah  dengan  memberikan arahan-arahan  dan  pendampingan  secara
internal  terhadap  Pemerintah  Desa  yang kurang berkompeten.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pada  Tabel  6  data pengolahan  Survei  Kepuasan  Masyarakat (SKM) yang berdasarkan pada
PERMENPAN-  RB  No.  14  tahun  2017, menunjukkan  bahwa  secara  keseluruhan pelayanan  yang  diberikan  oleh  desa Masaran Kabupaten Sumenep berada pada kategori  “Baik”  dengan  memiliki  nilai SKM sebesar 3,42 dan nilai konversi SKM sebesar 85,50, dimana nilai tersebut berada pada  interval  3,0644  -  3,532  yang menunjukkan  mutu  pelayanan  “B”  dan kinerja pelayanan “Baik”.
Indikator  yang  memiliki  nilai  SKM paling  tinggi  yaitu  pada  indikator  Produk spesifikasi Jenis Pelayanan dimana memiliki  nilai  SKM  sebesar  3,73  dengan nilai  konversi  SKM  sebesar  93,25. Sedangkan  indikator  yang  memiliki  nilai
SKM  paling  rendah  yaitu  pada  indikator Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan  dimana  didapati  hasil  sebesar 2,97  dan  nilai  Konversi  SKM  sebesar 74,25. Langkah-langkah yang dilakukan
kepala  desa  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan  publik  di  desa  Masaran kabupaten  Sumenep  adalah  yang  pertama dengan  memperhatikan  dimensi  kualitas pelayanan  dan  yang  kedua  adalah  dengan meningkatkan kualitas SDM.

## DAFTAR PUSTAKA
Damayanti, L. D., Suwena, K. R., & Haris, I.  A.  (2019).  Analisis  kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik  berdasarkan  indeks  kepuasan masyarakat (IKM) Kantor Kecamatan Sawan Kabupaten Buleleng. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha , 11 (1), 21–32.
Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dalam Pelayanan Publik di Desa Masaran Kabupaten Sumenep – Mita Purnamasari, Aryo Wibisono, Agus Suharsono, Wara Pramesti
Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran & Penelitian Ekonomi Vol. 10, No.02
Darmawan,  B.,  &  Cristiani,  C.  (2021). REFORMASI BIROKRASI PEMERINTAH DAERAH. JURNAL MEDIA  ADMINISTRASI , 3 (1),  27– 34. Djarwanto,  P.  S.,  &  Subagyo,  P.  (2000). Statistik  Induktif  Edisi  kelima. BPFE, Yogyakarta .
Jazuli,  A.,  &  Fatimah,  S.  (2019).  Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Kantor Desa Tatah Layap  Kecamatan  Tatah  Makmur Kabupaten  Banjar. Jurnal  Ilmiah Ekonomi Bisnis , 5 (2). Sedarmayanti.
(2009). Reformasi administrasi publik, reformasi birokrasi,  dan  kepemimpinan  masa depan: mewujudkan pelayanan prima dan  kepemerintahan  yang  baik .
Refika Aditama. Suandi,  S.  (2019).  Analisis  Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat  di  Kantor  Kecamatan Belitang  Kabupaten  OKU  Timur. Jurnal  Ilmu  Administrasi  Dan  Studi
Kebijakan (JIASK) , 1 (2), 13–22. Wahid,  D.,  &  Romadani,  D.  (2021). Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Dari Pelayanan Puskesmas Lubuk Landai Kabupaten Bungo. Jurnal  Manajemen  Sains ,
1 (1).
Wibisono,  A.,  &  Abrar,  U.  (2020).
Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan  Kantor  Desa  Karang Cempaka Kecamatan Bluto Kabupaten Sumenep. Wacana Equiliberium (Jurnal Pemikiran Penelitian Ekonomi) , 8 (1), 1–13.
PERMENPAN RB No. 14 Tahun 2017Undang-Undang  No  25  tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pasal 1 ayat (1)
Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pasal 1 ayat (1)