Volume 25 No 2, Juli 2023
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Dharma Andalas
Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Kemudahan Pengggunaan Terhadap Loyalitas Konsumen yang dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen
Restika Nurul Ismi 1 , Mohammad Abdilla 2 Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Dharma Andalas 1,2 email:mohammadabdilla@gmail.com 2
Abstract
This  study  aims  to  examine  the  influence  of  brand  image,  service  quality,  and  ease  of  use  on customer  loyalty,  with  customer  satisfaction  as  a  mediating  variable.  The  respondents  to  this research are students from FEB Universitas Dharma Andalas who are also Shopee customers, for  a total  sample size  of 170  people.  The  sampling technique  used  is the purposive  sampling method. The data analysis technique used is SEM with Partial Least squares (PLS). Based on the research results, it was found that brand image, service quality, and ease of use have a significant effect on customer satisfaction. Service quality and ease of use also have a significant effect on customer loyalty, with customer satisfaction as a mediating variable.
Keywords : Brand Image, Service Quality, Ease Of Use, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra merek kualitas layanan, dan kemudahan penggunaan  terhadap  loyalitas  konsumen  dengan  dimediasi  oleh  kepuasan  konsumen. Responden penelitian ini adalah Mahasiswa FEB Universitas Dharma Andalas sebagai Konsumen Shopee dengan jumlah sampel sebanyak 170 orang .Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive  sampling .  Teknik  Analisa  data  menggunakan  SEM  dengan Partial  Least Square (PLS). Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh hasil hasil  dimana Citra merek,  kualitas layanan,  kemudahan  penggunaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Kualitas  layanan dan  kemudahan  penggunaan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen  dengan  kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi.
Kata Kunci : Citra Merek, Kualitas Layanan, Kemudahan Penggunaan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen

## PENDAHULUAN
Industri E-commerce dunia  terus berkembang,  termaksuk  di  indonesia. Masing-masing E-commerce berlomba- lomba  memberikan  berbagai  inovasi kreatif untuk ,menarik hati para
penggunanya.pengguna internet di indonesia  adalah  yang  paling  mungkin melakukan  pembelian  di E-commerce .
Berdarkan  data  similarweb,  pada  bulan mei 2023 telah 161 juta pengujung yang mengujungi shopee, dikuti oleh Tokopedia  dengan  106  juta  pengunjung dan berikutnya lazada 70 juta pengunjung (E-Commerce, 2023).
Berdasarkan  data  iPrice,  Shopee memiliki  131,3  juta  pengunjung  website per bulan pada kuartal II 2022. Meskipun
lebih  rendah  dari  Tokopedia  yang mencatat  158,3  juta  pengunjung  dalam periode yang sama, Shopee masih unggul daripada  pesaingnya  seperti  Lazada,
Bukalapak, Blibli, Ralali, Klik Indomaret, JD.ID, Bhinneka, dan
Matahari. Sebelum pandemi, pada kuartal III 2019, Shopee hanya memiliki 56 juta pengunjung  website  per  bulan.  Namun, selama  pandemi,  jumlah  pengunjung meningkat signifikan, meskipun ada tren penurunan  pada  dua  kuartal  pertama tahun  ini  Secara  total,  dari  kuartal  III 2019  hingga  kuartal  II  2022,  jumlah pengunjung  website  Shopee  tumbuh sekitar 134%, mencerminkan pergeseran perilaku  konsumen  di  Indonesia,  yang lebih  memilih  mengakses  e-commerce melalui  situs  langsung  daripada  aplikasi ponsel.  Fenomena  ini  juga  dialami  oleh 10 e-commerce teratas, dengan
peningkatan  kunjungan  website  sebesar 64%  selama  periode  yang  sama.  (Adi Ahdiat, 2022)
Berkaitan  denagan  kunjungan kepada  website,  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan  dianggap  secara  luas  sebagai indikator kunci untuk keberhasilan bisnis yang  langgeng.  Para  peneliti  telah membuktikan  pengaruh  yang  kuat  dari kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan dan dengan demikian keberhasilan  bisnis  secara  menyeluruh. Helgesen  (2006)  menemukan  melalui pengamatan  empiris  bahwa  pelanggan yang  lebih  puas  cenderung  lebih  setia. Iqbal  et  al.  (2018)  mengungkapkan adanya  hubungan  langsung  yang  positif dan  signifikan  antara  loyalitas  dan kualitas  layanan,  dan  secara  tidak langsung  melalui  kepuasan  pelanggan. Gorondutse dan Hilman (2014
menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan berhubungan  positif  dan  signifikan dengan  loyalitas  pelanggan.  Rahim (2016)  menemukan  adanya  hubungan positif  antara  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas  pelanggan.  Van  Lierop  dan  El-
Geneidy  (2016)  juga  mengkonfirmasi efek  positif  dari  kepuasan  pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Lubis  dan Suwitho  (2017)  menyatakan  bahwa loyalitas  atau  kesetiaaan  Pelanggan didasarkan pada kepuasan palanggan dan perilakunya.  Pelanggan yang  loyal memiliki kecendrungan melakukan transaksi  tanpa  batasan  .konsumen  yang loyal  akan  membawa  Konsumen  lain untuk menggunakan produk yang sama Berkaitan dengan kepuasan, penelitian  Putri  NA  et  al.  (2016) menemukan  bahwa  citra  merek  dapat memengaruhi kepuasan pelanggan dengan  membuat  produk  yang  unggul dan  kompetitif  dan  dengan  harga terjangkau, yang memungkinkan perusahaan  bertahan  dalam  berbagai kondisi  ekonomi.  Penelitian  Arfianti (2014)  juga  menemukan  bahwa  citra merek memengaruhi
kepuasan pelanggan.  Sedangkan  Kambiz  S.  dan
Naimi S. S. (2014) melakukan penelitian dan  menemukan  bahwa  ada  hubungan antara  citra  merek  dan  kepuasan. Mengenai  citra  merek,  citra  merek  itu sendiri  didefinisikan  sebagai  persepsi konsumen mengenai merek yang mencakup  kredibilitas  merek,  karakter merek,  sikap  keseluruhan  konsumen terhadap merek, dan perasaan konsumen terhadap  merek  Citra  merek  merujuk pada  bagaimana  merek  tersebut  dilihat oleh  konsumen  dan  Citra  merek  mampu menciptakan kepercayaan terhadap suatu produk.  Kepercayaan  merek  adalah harapan atas keandalan dan niat baik dari merek (Ahmed Muneeb Mehta, 2020).
Selain  citra  merek,  Gorondutse dan  Hilman  (2014  menyatakan  bahwa terdapat hubungan positif dan kuat antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Rahim (2016) menemukan bahwa kualitas  layanan  memiliki  hubungan positif dengan kepuasan pelanggan. Van Lierop  dan  El-Geneidy  (2016).  Kualitas layanan  itu  sendiri  adalah  tingkat
keunggulan dan kendali yang diharapkan dalam  memenuhi  keinginan  pelanggan. (Kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan  akan  memiliki  dampak  luas pada  berbagai  aspek  perusahaan.  Dalam hal  menyediakan  layanan,  administrasi keamanan sosial dalam bidang kesehatan berusaha  memberikan  pelayanan  terbaik kepada  pelanggannya,  yang  mengalir melalui  salah  satu  nilai-nilai  yang dimilikinya, yaitu pelayanan yang sangat baik.  dalam  mencapai  tujuan  yang berorientasi  pada  kepuasan  pelanggan, kinerja  perusahaan  ditentukan  oleh persepsi  konsumen  terhadap  layanan yang diberikan (Wijaya et al., 2020)
Berikutnya,  persepsi  kemudahan penggunaan  aplikasi  e-commerce  adalah faktor penting yang menentukan seberapa nyaman dan mudah pengguna menggunakan  aplikasi  tersebut.  Persepsi kemudahan  penggunaan  didefenisikan sebagai  tingkat  harapan  calon  pengguna terhadap  kemudahan  penerapan  sistem target  dalam  aplikasi  e-commerce  akan memengaruhi minat mereka dan keinginan  mereka  untuk  menggunakan teknologi  tersebut  secara  aktif  (Gusni Gusni  et  al.,  2020).  Jika  aplikasi  e- commerce  dianggap  mudah  digunakan dan  tidak  menimbulkan  masalah  yang signifikan,  kemungkinan  besar  calon pengguna  akan  lebih  tertarik  untuk belajar  dan  menguasai  fitur-fiturnya.  Ini juga akan meningkatkan peluang mereka untuk bertransaksi dan berbelanja melalui platform e-commerce tersebut. Putri et al. (2018)  menemukan  bahwa  terdapat hubungan  positif  dan  signifikan  antara persepsi  kemudahan  penggunaan  dan persepsi  manfaat  terhadap  kepuasan pelanggan.
Selanjutnya, penelitian Pambudi  (2020)  menemukan  bahwa  ada hubungan  antara  persepsi  kemudahan penggunaan dan persepsi manfaat terhadap kepuasan pelanggan.  Penelitian
Oktafiani et al., (2021) juga menemukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan
antara  persepsi  manfaat  dan  persepsi kemudahan penggunaan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan E-Wallet X Iqbal & Indradewa, (2021) menemukan  bahwa  citra  merek  dan kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan,  kemudian  penulis tersebut juga menemukan bahwa kepuasan  pelanggan  juga  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.  Lin, W.-Y., &  Yin,  W.  (2022)  menukan  bahwa kualitas layanan, brand image berpengaruh  terhadap  loyalitas  dengan kepuasan  layanan  sebagai  mediator. Agarwal  &  Dhingra,  (2023)  juga menemukan  bahwa  terdapat  pengaruh kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan.    Akan  tetapi  penelitian penelitian tersebut belum memperhitungkan  variabel  kemudahan penggunaaan  yang  juga  diprediksi  dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Oleh karena itu tujuan penelitian ini memberikan  pemahaman  yang  lebih lengkap mengenai Pengaruh Citra Merek,Kualitas Layanan Dan Kemudahan Penggunaan Terhadap Loyalitas  Konsumen  Dengan  Kepuasan Konsumen  Dengan  Di  Mediasi  Oleh Kepuasan Konsumen Untuk itu, Penelitian ini dilakukan kepada Mahasiswa  FEB  Universitas  Dharma Andalas yang menjadi pengguna aplikasi shopee Pengembangan  Hipotesis Menurut Sugiyono (2018)
hipotesis  merupakan  dugaan  sementara penelitian yang dituangkan dalam bentuk kalimat tanya.
Berdasarkan  landasan  konseptual dan  tinjauan  teori  yang  dijelaskan  maka hipotesis  dalam  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:
H1  :  Diduga  citra  merek  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan konsumen
H2  :  Diduga  citra  merek  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas konsumen H3 : Diduga kualitas layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen
H4  :  Diduga  kemudahan  penggunaan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen
H5  :  Diduga  kemudahan  penggunaan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas konsumen H6  : Diduga kepuasan konsumen berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas konsumen H7  :  Diduga  citra  merek  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas konsumen melalui mediasi kepuasan konsumen H9 : Diduga kualitas layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui mediasi kepuasan konsumen H10:  Diduga  kemudahan  penggunaan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui mediasi kepuasan konsumen
Model penelitian : Di  bawah  ini  adalah  model  yang digunakan untuk penelitian ini
Gambar 1 Model Penelitian
Model penelitian  pada  gambar  1 menunjukan  hubungan  antar  variabel yang akan diuji.

## METODE PENELITIAN
Peneliti  menggunakan  penelitian kuantitatif metode kausalitas dengan cara mengumpulkan  data  primer  dengan menyebarkan kuesioner. Sugiyono (2018) mengungkapkan bahwa kuesioner atau  angket  merupakan  suatu  teknik pengumpulan  data  yang  menjawab responden dengan memberikan rangkaian pertanyaan  atau  pertanyaan  tertulis. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan kuesioner tertutup ( ditinjau  dari  metode  cara  menjawab). Subjek dari penelitian ini adalah seluruh mahasiswa/mahasiswi  FEB  Universitas Dharma    Andalas  Pengguna  Shopee dengan  metode  pengambilan  sampel purposive  sampling  dengan  kriteria  ;  1) telah berusia berusia minimal 17 tahun; 2) pengguna  aplikasi  shopee.;  3)  telah berbelanja online melalui Shopee
minimal  2  kali  dalam  6  bulan  terakhir.
Jumlah sampel merujuk Hair et al.,(2019) diman  sebaiknya  ukuran  sampel  harus 100  atau  lebih  besar.  Sebagai  aturan umum ,jumlah sampel minimum setidaknya 10 – 15 lima kali lebih banyak dari jumlah item pertanyaan yang akan di analisis, dalam penelitian ini terdapat 17 item  pertanyaan,  maka  ukuran  sampel yang dibutuhkan minimal sejumlah 17 x 10 = 170 sampel.
Penelitian ini menggunakan kuesioner  dengan  skala  Likert  dari  1–5 poin  yang  mencakup  tingkat  setuju  atau tidak  setuju  (skor  1  hingga  5).  Teknik analisis  data  yang  digunakan  adalah Partial  Least  Square  (PLS)  karena memungkinkan untuk melakukan pemodelan  persamaan  struktural  dengan ukuran  sampel  yang  dapat  disesuaikan dan tidak memerlukan asumsi multivariat normal.  Ini  adalah  metode  analisis  yang kuat karena dapat diterapkan pada semua
H 7, H8, H9 H 6 H 2 H 5 H 4 H 3 H 1 Citra Merek (X1)
Kepuasan Konsumen (M) Loyalitas Konsumen (Y) Kemudahaan Penggunaan (X3)
Kualitas Layanan (X2)
skala  data.  Selain  digunakan  sebagai konfirmasi  teori,  metode  ini  juga digunakan untuk membangun apakah ada hubungan teoritis atau pengujian proposisi. PLS digunakan sebagai model struktural dengan indikator reflektif yang dianggap dipengaruhi atau mencerminkan konstruk laten HASIL DAN PEMBAHASAN Berdasarkan  jenis  kelamin  dapat dijelaskan bahwa pada umumnya konsumen  yang  berbelanja  di  Shopee yang  paling  dominan  adalah  Perempuan yaitu  sebanyak  110  orang    (5,7  %)  dan sisanya Responden laki-laki sebanyak 60 orang  (35,2%).  Rentang  usia  responden adalah Usia  17 sampai 19 tahun sebanyak 51  orang  (30  %),  20  sampai  22  tahun sebanyak 82 orang  ( 48,2 %) sementara 23-25 tahun sebanyak 37 orang (21,7 %). Untuk  uang  jajan  yang  di  terima,  Rp 1.000.000 s/d Rp 2.000.000 sebanyak 84 orang(49,4  %),  Rp  2.000.000  s/d  Rp 3.000.000  sebanyak  50  orang  (29,4  %) dan  <  Rp  1.000.000  sebanyak  36  orang (21,1% )

## Model Pengukuran Covergent Validity
Convergent  validity  dari measurement model dengan  indikator  reflektif  dapat dilihat dari korelasi antara score item/indikator dengan score konstruknya .indikator individu dianggap reliabel jika memiliki nilai korelasi
diatas 0.70.Namun  demikian  pada  riset  tahap pengembangan  skala  ,loading  0,50 samapai  0.60  masih  dapat  diterima (Ghozali,2014  )  .Dengan  melihat  hasil output korelasi  antar  indikator  dengan konstruknya
Table 1 hasil Convergent Validity Test Indikator Loading Factor
AVE
Saya  berbelanja  online  di    Shopee  karena mereknya mudah saya Ingat (X1.1)
0,949
Indikator Loading
Factor AVE Saya  berbelanja  online  di  shopee  karena logo  dan  tampilan  nya  mudah  dikenali (X1.2) 0,907 0,856
Saya  berbelanja  online    di  shopee  karena
shopee memiliki reputasi yang bagus (X1.3) 0,919
Shopee  memiliki  tampilan  yang  menarik sehingga  menarik  minat  konsumen  untuk berbelanja  di  Shopee Shopee  memberikan
respon  yang  cepat  dan  tanggap  terhadap informasi  yang  dibutuhkan  konsumen (X2.1)
0,871 Shopee memberikan jaminan
pengembalian  produk  yang  tidak  sesuai dengan pesanan (X2.2) 0,796 Shopee memberikan jaminan pengembalian  produk  yang  tidak  sesuai dengan pesanan (X2.3) 0,898 0,751
Pelayanan yang diterima ketika berbelanja di Shopee sesuai seperti yang dijanjikan diawal
(X2.4)
0,864
Shopee  memahami  konsumen  dengan memberikan solusi jika terjadi permasalahan (X2.5) 0,901 Saya  merasa  fitur-fitur  yang  ditawarkan  di Shopee mudah digunakan (X3.1) 0,902 0,747 Saya  Merasa  metode  pembayaran  di aplikasi Shopee mudah dipelajari (X3.2) 0,892 Saya  Tidak  membutuhkan  banyak  usaha untuk dapat melakukan transaksi di aplikasi
Shopee (X3.3) 0,795 Saya  merasa  puas  terhadap  kualitas pelayanan  yang  ditawarkan  di  aplikasi Shopee (M1.1) 0,801 0,703 Harga produk yang ditawarkan   di  Aplikasi Shopee  sudah sesuai dengan harapan saya (M1.2) 0,865 Saya  merasa  puas  dengan  kemudahan mengakses  produk  yang  ditawarkan  di shopee (M1.3) 0,848
Saya Bersedia kembali melakukan pembelian di Aplikasi Shopee (Y1.1) 0,925 Saya Tidak terpengaruh dengan Merek
e-commerce  lain  selain  Shopee  untuk berbelanja secara  online (Y1.2)
0,953 0,885
Saya  bersedia  merekomendasikan  aplikasi Shopee kepada orang lain (Y1.3) 0,943 Sumber : Pengolahan data 2023
Tabel  1  menunjukkan  bahwa semua indikator memiliki faktor loading yang  lebih  besar  dari  0,7.  (hair  et  al. 2019). Nilai Average Variance Extracted (AVE)  lebih  dari  0,5.  (hair  et  al.  2019) Oleh  karena  itu,  semua  indikator  dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.

## Descriminant Validity
Hasil  pengujian  Validitas  Deskriminan diperoleh sebagai berikut :
Tabel  2 Hasil pengujian Validitas deskriminan Berdasarkan Cross Loading
Citra Merek (X1) Kualitas layanan (X2) Kemudahan penggunaan (X3) Kepuasan konsumen (M) Loyalitas konsumen (Y)
X1.1 0,949 0,376 0,544 0,522 0,549 X1.2 0,907 0,447 0,589 0,504 0,446 X1.3 0,919 0,321 0,5 0,339 0,352 X2.1 0,255 0,871 0,339 0,416 0,545 X2.2 0,335 0,796 0,449 0,439 0,377 X2.3 0,438 0,898 0,485 0,533 0,702 X2.4 0,398 0,864 0,552 0,544 0,549 X2.5 0,361 0,901 0,445 0,478 0,58 X3.1 0,5 0,445 0,902 0,579 0,384 X3.2 0,52 0,38 0,892 0,6 0,401 X3.3 0,508 0,53 0,795 0,516 0,581 M1.1 0,437 0,509 0,614 0,801 0,505 M1.2 0,425 0,554 0,524 0,865 0,727 M1.3 0,412 0,324 0,512 0,848 0,573 Y1.1 0,423 0,594 0,442 0,623 0,925 Y1.2 0,451 0,629 0,526 0,705 0,953 Y1.3 0,53 0,608 0,531 0,714 0,943
Sumber : pengolahan data, 2023
Berdasarkan  tabel  diatas  terlihat bahwa nilai cross loading semua konstruk yang digunakan lebih besar dari 0,5 (hair et  al.  2019)    dan  ini  menunjukan  bahwa konstruk yang digunakan valid.
Berikut  adalah  hasil  pengujian Discriminant Validity menggunakan akar kuadrat AVE
Tabel 4 Hasil Pengujian Descriminant Validity Menggunakan Akar Kuadrat Dari AVE Dilihat  Pada Hasil Pengujian
Fornell –Larcker Criterium Citra merek (X1) Kemudahan penggunaan (X3) Kepuasan konsumen (M) Kualitas layanan (X3) Loyalitas konsumen (Y) Citra merek (X1) 0,925 Kemudahan penggunaan (X3) 0,592 0,864
Kepuasan konsumen (Z) 0,506 0,654 0,838 Kualitas layanan (X2 0,417 0,526 0,56 0,867
Loyalitas konsumen (Y) 0,499 0,533 0,725 0,649 0,941

## Sumber : pengolahan data, 2023
Hasil  pengujian  pada  tabel  4 menunjukkan  nilai  akar  AVE  untuk setiap  konstruk  yang  terdiri  dari  akar AVE  konstruk  Citra  merek,kualitas layanan,kemudahan penggunaan ,loyalitas  konsumen  ,  dan  kepuasan konsumen  lebih  besar  daripada  korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam  model,  dimana  jika  nilai  akar kuadrat AVE setiap konstruk lebih besar dari  pada  nilai  korelasi  antar  konstruk dengan konstruk lainnya dalam model,maka  dikatakan  memiliki  nilai Diskriminant Validity yang baik. Direkomendasikan nilai AVE harus lebih besar 0,50 (hair et al. 2019)
Reabilitas konstruk ( Reability Construk ) Untuk mengukur reabilitas
konstruk  dapat  dilakuakn  dengan  dua kriteria  yaitu Composite  Reliability dan cronbach alpha dari blok indikator yang mengukur konstruk .konstruk dinyatakan reliabel jika  nilai Composite  Reliability maupun Cronbach Alpha diatas 0,70

## Tabel 5
Cronbach Alpha ‘s Dan Composite Reliability Cronbach ‘s Alpha Composite Reliability Citra Merek (X1) 0,917 0,947 Kemudahan penggunaan (X3) 0,829 0,898 Kepuasan konsumen (Z) 0,789 0,876 Kualitas layanan (X2) 0,917 0,938 Loyalitas konsumen  (Y) 0,935 0,958

## Sumber : pengolahan data, 2023
Dari Tabel   5 diatas menunjukkan bahwa  nilai Cronbach’s  Alpha dan
Composite  Reliability untuk  semua
konstruk  citra  merek,kualitas  layanan, kemudahan penggunaan, loyalitas konsumen,  dan  kepuasan  konsumen adalah  diatas  0,70  yang  menunjukkan bahwa semua konstruk pada model yang diestimasi  memenuhi  kriteria reliabel seperti  yang  dikemukakan  (hair  et  al.
2019) yang mengatakan konstruk dinyatakan reliabel jika  nilai Composite Reliability maupun Cronbach  Alpha diatas 0,70.
Pengujian  Model  Struktural  ( Inner Model )
Berikut  ini  adalah  gambar  hasil  Path Coefficients menggunakan PLS

## Gambar 2 Hasil Path Coefficients Metode PLS
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data, diperoleh  hasil  estimasi  R-square  yang dapat dilihat pada tabel 6 berikut :
Tabel 6 Nilai R Square R Square Kepuasan  konsumen 0,505 Loyalitas  konsumen 0,623 Sumber : pengolahan data, 2023
Dari  hasil  nilai  R  square  pada tabel 6 menunjukkan bahwa nilai r 2 untuk kepuasan  konsumen  sebesar    adalah 0,505    yang  menunjukkan  bahwa kepuasan  konsumen  dijelaskan  oleh variabel  citra  merek,  kualitas  layanan, dan kemudahaan penggunaan
penggunaan sebesar  50,5 %. Sementara untuk  loyalitas  konsumen  nilai  r 2 nya
adalah  sebesar  0,623  yang  artinya loyalitas  konsumen  mampu  dijelaskan oleh kepuasan konsumen sebesar 62,3%
Disamping  melihat  nilai  R square,  model  PLS  juga  dievaluasi dengan  melihat  Q-Square Predictive Relevance untuk  model  konstruk.  Q- Square  mengukur  seberapa  baik  nilai observasi dihasilkan oleh model dan juga estimasi parmeternya. Nilai Q-Square > 0 menunjukkan  bahwa  model  mempunyai nilai Predictive  Relevance ,sedangkan nilai Q -Square  < 0 menunjukkan  bahwa model kurang memiliki Predictive
Relevace ((Hair et  al .,  2019).  Penilaian ini didasarkan pada prosedur blindfolding yang  membuang  titik  tunggal  dalam matriks  data,  menghubungkan  titik  yang dihapus  dengan  purata  dan  menganggar parameter  model.  Oleh  itu,  Q 2 bukan ukuran ramalan di luar sampel   tetapi
menggabungkan  aspek  ramalan  di  luar sampel  dan  kekuatan  penjelasan  dalam sampel. Sebagai peraturan, nilai Q 2 lebih tinggi daripada 0.25 dan 0.50 menggambarkan hubungan kecil sederhana dan besar ramalan model jalur PLS (Hair et al ., 2019). Tabel 7 Construct Cross validated
Redundancy SSO SSE Q² (=1-SSE/SSO) Citra merek (x1) 510 510 Kemudahan Penggunaan (x3) 510 510 Kepuasan konsumen (z) 510 337.573 0.338 Kualitas layanan (x2) 850 850 Loyalitas Konsumen 510 238.581 0.532
Sumber : pengolahan data, 2023

## Pengaruh Langsung
Hasil  pengujian  untuk  pengaruh langsung adalah sebagai berikut :

## Tabel 8
Hasil  Path Coefficients Metode PLS Pengaruh Langsung Original sampel (O) Sample mean (M) Standard deviation (STDEV) T statistics (IO/STDEVI) P values Keterangan Cm (X1) -> Kk (M) 0,138 0,133 0,069 1,983 0,048 H1= diterima Cm (X1) -> Lk (Y) 0,204 0,202 0,056 3,666 0,000 H2= diterima Kl  (X2) ->  Kk (M) 0.278 0.282 0.058 4.792 0.0000 H3= diterima Kp (X3) -> Kk (Y) 0.427 0.426 0.084 5.081 0.0000 H4= diterima Kp (X3) -> Lk (Y) 0,16 0,165 0,074 2,152 0,032 H4= diterima Kk (M) -> Lk (Y) 0,502 0,51 0,075 6,659 0,000 H5= diterima Kk(M)  ->Lk (Y) 0,479 0,479 0,063 7,627 0,000 H6= diterima Sumber : Pengolahan data,2023 Keterangan Cm=citra merek,Lk=loyalitas konsumen, Kl=kualitas layanan Kp=kemudahan penggunaan, Kk=kepuasan konsumen Pengaruh Tidak Langsung Dalam  PLS  pengujian  secara statistik setiap hubungan yangdihipotesiskan    dilakukan    dengan
menggunakan      simulasi.    Hasil pengujian untuk pengaruh tidak langsung dapat   dilihat           pada              tabel berikut : Tabel 9 Hasil  Path Coefficients Metode PLS Pengaruh Tidak Langsung Original sampel (O) Sample mean (M) Standard deviation (STDEV) T statistics (IO/STDEVI) P values  Keterangan Cm (X1) ->Kk (Z)-> Lk (Y) 0,069 0,068 0,037 1,843 0,066 H1=tidak diterima Kp(X3) -> Kk (M) -> Lk ( Y) 0,214 0,218 0,055 3,873 0,000 H2 =diterima Kl  (X2) ->Kk (M)-> Lk (Y) 0,14 0,143 0,035 4,003 0,000 H3 =diterima Sumber : Pengolahan data dengan PLS ,2023 Pembahasan

## Pengaruh Langsung
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat diuraikan hasil pengujian hipotesis sebagai berikut:

## a. Pengaruh  citra  merek  terhadap Kepuasan konsumen
Hasil  hipotesis  1  menunjukkan bahwa    Citra  merek  berpengaruh  positif signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen dengan  nilai  uji  T-statistic  >  1,96  yaitu sebesar  1,983  serta  sig  0,048  <  0,05, yaitu  0,048  hal  ini  menujukan  bahwa Hipotesis  1  diterima.  Berdasarkan  hasil ini dapat disimpulkan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen Mahasiswa FEB Universitas Dharma Andalas konsumen  Shopee.  Hasil  ini  berarti semakin  baik  citra  merek  maka  akan meningkatkan kepuasan konsumen Mahasiswa  FEB  Universitas  Dharma
Andalas.  Dari  hasil  penelitian  ini menunjukkan bahwa citra merek Shopee secara positif tersimpan dibenak konsumen yang secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
b. Pengaruh  Citra  merek  terhadap loyalias konsumen
Hasil     hipotesis      2     menunjukkan
bahwa    citra  merek  berpengaruh  positif signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen dengan  nilai  uji  T  statistic  >  1,96  yaitu sebesar 3,666 serta sig 0,000 < 0,05 yaitu 0,000,  Hal  ini  menujukan  bahwa Hipotesis  2  diterima.  Berdasarkan  hasil dapat    disimpulkan  bahwa  citra  merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas  konsumen  Mahasiswa
FEB Universitas Dharma Andalas konsumen  Shopee.  Berdasarkan  hasil penelitian  bahwa  semakin  baik  citra merek  dan  manajemen  pelayanan  nya, serta  semakin  murah  harga yang ditawarkan  maka  dapat  meningkatkan loyaltas konsumen .

## c. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen
Hasil  hipotesis  3  menunjukkan bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen  dengan  nilai  uji  T  statistic  > 1,96 yaitu sebesar 4.792 serta sig 0,000 < 0,05  yaitu  0,000.  Hal  ini  menujukan bahwa Hipotesis 4 diterima.  Berdasarkan hasil  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen Mahasiswa  FEB  Universitas  Dhrama Andalas  Konsumen  Shopee.    Kualitas pelayanan  yang  berkualitas  berperan penting  dalam  membentuk  kepuasan
konsumen, selain itu juga erat  kaitannya dalam  menciptakan  keuntungan  bagi perusahaan, semakin berkualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan  oleh  konsumen  akan  semakin tinggi d. Pengaruh  kemudahan  penggunaan terhadap kepuasan konsumen Hasil  hipoteis  4  menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasa  konsumen  nilai  uji    T statistic > 1,96 yaitu sebesar 5,061  serta sig  0,000  <  0,05  sebesar  0,000.  Hal  ini menujukan  bahwa  Hipotesis  5  diterima. Berdasarkan  hasil  dapat  disimpulkan bahwa dapat disimpulkan bahwa pelanggan  mahasiswa  FEB  Universitas Dharma  Andalas  merasa  puas  terhadap penggunaan  aplikasi  shopee  yang  bisa disebabkan  dari  kemudahan  penggunaan aplikasi  Shopee.  Fitur-fiturnya  yang mudah  digunakan,  metode  pembayaran yang mudah dipahami, dan jumlah usaha yang diperlukan untuk transaksi membuat pengalaman berbelanja di Shopee menjadi lebih menyenangkan dan efisien bagi mahasiswa FEB, sehingga meningkatkan kepuasan mereka.
e. Pengaruh  Kemudahan  penggunaan terhadap loyalitas konsumen
Hasil  hipotesis  5  menunjukkan bahwa kemudahan
penggunaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap    terhadap  loyalitas  konsumen dengan  nilai  uji  T  statistic  >  1,96  yaitu sebesar 2,157 serta sig 0,000 < 0,05  yaitu 0,032.  Hal  ini  menujukan  bahwa Hipotesis 5 diterima.   Dapat disimpulkan bahwa  aplikasi  Shopee  yang  mudah digunakan meningkatkan loyalitas pelanggan  mahasiswa  FEB  Universitas Dharma  Andalas.  Setelah  siswa  merasa nyaman,  terbantu,  dan  puas  dengan pengalaman berbelanja mereka di Shopee,  mereka  lebih  cenderung  untuk
kembali  berbelanja  di  aplikasi  ini  dan tidak tergoda untuk mencoba platform e- commerce lain. Kemudahan penggunaan aplikasi  juga  menciptakan  citra  positif bagi Shopee, sehingga pelanggan dengan sukarela  merekomendasikan  aplikasi  ini kepada  orang  lain.  Dengan  demikian, kemudahan penggunaan merupakan komponen  penting  dalam  membangun loyalitas pelanggan untuk Shopee. f. Pengaruh kepuasan konsumen
terhadap loyalitas konsumen
Hasil  hipotesis  6  menunjukkan bahwa kepuasan konsumen  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen  dengan  nilai  uji  T  statistic  > 1,96 yaitu sebesar 6,659 serta sig 0,000 < 0,05  sebesar  0,000.  Hal  ini  menujukan bahwa  Hipotesis  6  diterima,  dimana kepuasan  mahasiswa  FEB  Universitas Dharma Andalas dengan aplikasi Shopee memiliki dampak positif yang signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  mereka. Mahasiswa merasa puas dengan pengalaman berbelanja mereka di Shopee karena  kualitas  pelayanan  yang  baik, harga  produk  yang  sesuai  harapan,  dan kemudahan  akses  produk,  sehingga mereka  ingin  kembali  berbelanja  di aplikasi  ini  dan  tidak  tergoda  untuk mencoba  platform  e-commerce  lain. Selain itu, kepuasan konsumen juga dapat mempengaruhi
mereka untuk merekomendasikan aplikasi Shopee kepada  orang  lain.  Dengan  demikian, kepuasan konsumen dapat mempengaruhi loyalitas konsumen mahasiswa  FEB  Universitas  Dharma Andalas.
Pengaruh tidak langsung a. Pengaruh  Citra  merek  terhadap loyalitas  konsumen  yang  dimediasi oleh kepuasan konsumen
Hasil  pengujian  hipotesis  H7 menunjukkan  bahwa  tidak  terdapat pengaruh  tidak  langsung  citra  merek terhadap loyalitas konsumen yang
dimediasi  oleh  kepuasan  konsumen karena nilai uji T –statistic  < 1,96  yaitu sebesar  1,843 serta sig 0,000  > 0,05 yaitu 0,66  yang  artinya  hipotesis  H7  ditolak, dimana kepuasan tidak mampu
memediasi  hubungan  antara  citra  merek dan  loyalitas.  Hal  ini  disebabkan  oleh Citra merek Shopee yang dinilai kuat oleh mahasiswa  FEB  universitas  dharma andalas  memiliki  kemampuan  untuk langsung membuat konsumen loyal tanpa harus merasa puas terlebih dahulu. Hal ini bisa  disebabkan  oleh  shoppe  memiliki reputasi  merek  yang  bagus,  terdapatnya keterikatan  konsumen  yang  dibangun melalui  citra  merek  yang  kuat,  dan persepsi  nilai  yang  diciptakan  oleh  citra merek yang menunjukkan kualitas tinggi, eksklusivitas,  atau  fitur  lain  yang diinginkan  dapat  menghasilkan  loyalitas pelanggan.
Meskipun  citra  merek  yang  kuat dapat  langsung  mempengaruhi  loyalitas pelanggan,  tetapi  penting  bagi  merek untuk memberikan
pelanggan
pengalaman yang konsisten dan memuaskan untuk mempertahankan
pelanggan dalam jangka panjang. Pengalaman  positif  yang  berkelanjutan akan  memperkuat  citra  merek  dan meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan secara konsisten.
b. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas  konsumen  yang  dimediasi oleh kepuasan konsumen
Hasil  pengujian  hipotesis  H8 menunjukkan  bahwa  terdapat    pengaruh tidak langsung kualitas layanan  terhadap loyalitas  konsumen  yang  dimediasi  oleh kepuasan konsumen nilai  uji T  –statistic >  1,96    yaitu  sebesar  4,003      serta  sig 0,000  < 0,05 sebesar 0,000 yang artinya hipotesis  H8  di  terima.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan yang di berikan oleh shophee mempunyai pengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen mahasiswa  FEB  iniversitas  Dharma Andalas.  Konsumen  yang  merasa  puas
terlebih dahulu akan cenderung memiliki persepsi positif terhadap perusahaan atau merek  tersebut.  kualitas  layanan  yang memuaskan  merupakan  fondasi  yang kuat untuk membentuk loyalitas konsumen. Konsumen yang merasa puas terlebih  dahulu  dengan  kualitas  layanan akan lebih cenderung untuk tetap menjadi pelanggan setia dalam jangka panjang.
c. Pengaruh  kemudahan  penggunaan terhadap  loyalitas  konsumen  yang dimediasi oleh kepuasan konsumen Hasil  pengujian  hipotesis  H9 menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh tidak  langsung  kemudahan  penggunaan terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi  oleh  kepuasan  konsumen dengan nilai uji T –statistic  > 1,96  yaitu sebesar  4,003      serta  sig  0,000    <  0,05 dengan  nilai  0,000  yang  artinya  hipotesi H9  diterima.  Berdasarkan  hasil  dapat disimpulkan bahwa
kemudahan penggunaan    berpengaruh  positif    atau signifikan    terhadap  loyalitas  konsumen yang di mediasi oleh kepuasan konsumen Mahasiswa  FEB  Universitas  Dharma Andalas Konsumen Shopee. hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memediasi sebagian pengaruh kemudahan penggunaan terhadap loyalitas konsumen .

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, maka  diperoleh  hasil  yang  dirangkum sebagai berikut:
1. Citra  merek  berpengaruh  positif signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai uji T-statistic > 1,96  yaitu  sebesar  1,983  serta  sig
0,048 < 0,05
2. Citra  merek  berpengaruh  positif signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai uji T statistic > 1,96  yaitu  sebesar  3,666  serta  sig 0,000 < 0,05 yaitu 0,000.
3. Kualitas  layanan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen dengan nilai uji T statistic > 1,96  yaitu  sebesar  4.792  serta  sig 0,000 < 0,05 yaitu 0,000
4. Kemudahan penggunaan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasa konsumen nilai uji  T statistic >  1,96  yaitu  sebesar  5,061    serta  sig 0,000 < 0,05 sebesar 0,000.
5. Kemudahan penggunaan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap  loyalitas  konsumen  dengan nilai uji T statistic > 1,96 yaitu sebesar
2,157  serta  sig  0,000  <  0,05    yaitu
0,032
6. bahwa kepuasan konsumen berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  konsumen  dengan nilai uji T statistic > 1,96 yaitu sebesar 6,659  serta  sig  0,000  <  0,05  sebesar 0,000.
7. Kepuasan  tidak  mampu  memediasi hubungan  antara  citra  merek  dan loyalitas  yang  ditunjukkan  dengan nilai  uji  T  –statistic    <  1,96    yaitu sebesar  1,843 serta sig 0,000  > 0,05 yaitu 0,66
8. Kepuasan mampu memediasi hubungan  antara  kualitas  layanan dengan  loyalitas  yang  ditunjukkan dengan  nilai  uji  T  –statistic    >  1,96
yaitu sebesar 4,003   serta sig 0,000  <
0,05 sebesar 0,000
9. Kepuasan mampu memediasi hubungan antara kemudahan penggunaan    dengan  loyalitas  yang ditunjukkan dengan nilai nilai uji T – statistic    >  1,96    yaitu  sebesar  4,003 serta  sig  0,000    <  0,05  dengan  nilai 0,000
Saran
Berdasarkan hasil penelitian analisis  data  dan  pembahasan,  maka Shopee harus memperhatikan dan meningkatkan citra merek mereka untuk meningkatkan tingkat kepuasan
konsumen.  Meningkatkan  citra  merek
yang  positif  dapat  memberikan  dampak positif  pada  kepuasan  konsumen  dan potensialnya meningkatkan loyalitas konsumen.  Shopee  harus  berfokus  pada pengembangan  strategi  yang  dapat meningkatkan  kualitas  layanan  yang diberikan kepada konsumen. Meningkatkan  kualitas  layanan  dapat membantu meningkatkan tingkat kepuasan konsumen dan pada gilirannya berdampak positif pada loyalitas konsumen. Manajemen perusahaan harus menciptakan  pengalaman  penggunaan aplikasi  atau  layanan  yang  mudah  dan efisien  untuk  meningkatkan  kepuasan konsumen. Kemudahan penggunaan dapat  meningkatkan  tingkat  kepuasan konsumen  dan  membentuk  ikatan  yang kuat  dengan  merek,  yang  berpotensi meningkatkan loyalitas konsumen. Implikasi  dari  temuan  bahwa  kepuasan konsumen  memediasi  hubungan  antara kualitas layanan dan loyalitas konsumen adalah bahwa perusahaan harus berfokus pada  meningkatkan  tingkat  kepuasan konsumen melalui layanan yang berkualitas  tinggi.  Kepuasan  konsumen dapat menjadi kunci dalam menciptakan loyalitas konsumen yang kuat.
Perusahaan  harus  mengenali  bahwa kepuasan  konsumen  memiliki  peran penting  dalam  memediasi  hubungan antara  kemudahan  penggunaan  dan loyalitas konsumen. Dengan meningkatkan kepuasan konsumen melalui  pengalaman  penggunaan  yang mudah,  perusahaan  dapat  meningkatkan tingkat loyalitas konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
A.G.  Rahim,  Perceived  service  quality and customer loyalty: the mediating effect of passenger satisfaction in the Nigerian  airline  industry,  Int.  J. Manag. Econ. 52 (2016) 94– A.H. Gorondutse, H. Hilman, Mediation effect of customer satisfaction on the relationships between service quality
and customer loyalty in the Nigerian foods  and  beverages  industry:  sobel test  approach,  Int.  J.  Manag.  Sci. Eng. Manag. 9 (1) (2014) 1–8,
Adi  Ahdiat.  (2022,  November  21).  Ini Pertumbuhan  Pengunjung  Shopee sampai Kuartal II 2022. Katadata.co.id; Databoks. https://databoks.katadata.co.id/datap ublish/2022/11/21/ini-pertumbuhan- pengunjung-shopee-sampai-kuartal- ii-2022 Agarwal,  R.,  &  Dhingra,  S.  (2023). Factors  influencing  cloud  service quality  and  their  relationship  with customer  satisfaction  and  loyalty. 9(4), e15177–e15177.
https://doi.org/10.1016/j.heliyon.202
3.e15177 Ahmed  Muneeb  Mehta.  (2020).  how brand  image  and  perceived  service quality  affect  customer  loyalty through customer satisfaction. ResearchGate; unknown. https://www.researchgate.net/public ation/340105373_how_brand_image
_and_perceived_service_quality_aff ect_customer_loyalty_through_cust omer_satisfaction Arfianti,  Shella  Rizqi.  2014.  Pengaruh Citra dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah. Jurnal Manajamen 3 (2) : 1 13 D. Van Lierop, A. El-Geneidy, Enjoying loyalty:  the  relationship  between service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions  in  public  transit,  Res. Transport. Econ. 59 (2016) 50–59,
E-Commerce. (2023, June 26). Dominasi Pasar  E-Commerce,  Shopee  Unggul dari  Para  Pemain  Lain.  Ekonomi; cnnindonesia.com. https://www.cnnindonesia.com/ekon omi/20230626105528-97- 966554/dominasi-pasar-e- commerce-shopee-unggul-dari-para-
pemain- lain#:~:text=CNN%20Indonesia%2 0%2D%2D-,Hingga%20pertengaha n%202023%2C%20aplikasi%20bel anja%20Shopee%20tetap%20memp ertahankan%20dominasi%20di,diku njungi%20oleh%20161%20juta%20 pengunjung
Ferrinadewi,  Erna.  2008.  Merek  &
Psikologi  Konsumen.  Yogyakarta: Graha Ilmu.
Gusni  Gusni,  Ratih  Hurriyati,  &  Puspo
Dewi  Dirgantari.  (2020).  Pengaruh Perceived  Usefulness  dan  Perceived Ease  of  Use  terhadap  Attitude  dan Actual Usage Go-Pay. https://doi.org/10.26905/jmdk.v8i1. 3892 Hair,  J.  F.  et.  al.  2019.  Partial  Least Squares Structural Equation ModelingBased  Discrete  Choice Modeling: An Illustration In Modeling  Retailer  Choice.  Business Research. 12(1) : 115-142
Iqbal,  M.,  &  Indradewa,  R.  (2021).  The
Influence  of  Brand  Image  and Service Quality on Customer Loyalty which  is  Mediated  by  Customer Satisfaction (Case Study PT. Indosat).  International  Journal  of Research and Review (Ijrrjournal.com), 8, 3. https://www.ijrrjournal.com/IJRR_ Vol.8_Issue.3_March2021/IJRR082. pdf
Iqbal,  M.,  &  Indradewa,  R.  (2021).  The
Influence  of  Brand  Image  and Service Quality on Customer Loyalty which  is  Mediated  by  Customer Satisfaction (Case Study PT. Indosat).  International  Journal  of Research and Review (Ijrrjournal.com), 8, 3. https://www.ijrrjournal.com/IJRR_ Vol.8_Issue.3_March2021/IJRR082. pdf
Kabiz  S  and  Naimi,  S.S  (2014).  The Impact of Brand Image on Customer
Satisfaction  and  Loyalty  Intention (Case  Study:  Consumer  of  Hygiene Products).  International  Journal  of Engineering  Innovation  &  Research Volume  3,  Issue  1,  ISSN:  2277  – 5668 Lin, W.-Y., & Yin, W. (2022). Impacts of service  quality,  brand  image,  and perceived  value  on  outpatient’s loyalty  to  China’s  private  dental clinics with  service satisfaction as  a mediator. 17(6), e0269233–
e0269233.
https://doi.org/10.1371/journal.pone.
0269233
M.S.  Iqbal,  M.U.  Hassan,  U.  Habibah, Impact  of  self-service  technology (SST)  service  quality  on  customer loyalty and behavioral intention: the mediating role of customer satisfaction,  Cogent  Bus.  Manag.  5 (1) (2018) 1,
Matsuoka, K. (2022). Effects of revenue management  on  perceived  value, customer  satisfaction,  and  customer loyalty. 148, 131–148. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.202 2.04.052 Mehta, A. (2020). How brand image and perceived  service  quality  affect customer  loyalty  through  customer satisfaction.  Academy  of  Marketing Studies Journal, 24(1). https://www.abacademies.org/article s/How-brand-image-and-perceived-
service-quality-affect-customer- loyalty-through-customer- satisfaction-1528-2678-24-1- 262.pdf Oktafiani, H., Yohana, C., & Saidani, B. (2021).  Pengaruh  Perceived  Ease  of Use  dan  Perceived  Usefulness terhadap  Customer  Satisfaction  E- Wallet X. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan  Keuangan  Volume  2  No.  2 http://pub.unj.ac.id/index.php/jbmk/ article/view/327/231
Pambudi, R. (2020). Pengaruh Promotion,  Perceived  Ease  Of  Use, Perceived Usefulness Terhadap Customer  Satisfaction  Pengguna Transaksi GoPay (Studi Pada Pengguna  Transaksi  GoPay  Di Kabupaten  Kebumen).  STIE  Putra Bangsa. Putri  N  A,  Zainul  Arifin  dan  Wilopo 2016. Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan  Merek,  dan  Switching Barrier terhadap Kepuasan Pelanggan  dan  dampaknya  pada loyalitas Pelanggan.Jurnal Administrasi  Bisnis  (JAB)|Vol.  32 No. 1 Maret 2016.hal. 133. Putri,  C.  A.  V.  E.,  Utomo,  S.  W.,  & Murwani, J. (2018). Pengaruh Perceived Ease of Use dan Perceived Usefulness Terhadap Kepuasan Pengguna  Transaksi  Go-Pay  (Studi kasus  pengguna  aplikasi  Gojek transaksi  Go-Pay  di  Kota  Madiun).
FIPA:  Forum  Ilmiah  Pendidikan Akuntansi, 6(2). Sääksjärvi, M., & Saeed Samiee. (2011). Relationships among Brand Identity,
Brand  Image and  Brand  Preference: Differences  between  Cyber  and Extension  Retail  Brands  over  Time. 25(3), 169–177. https://doi.org/10.1016/j.intmar.201 1.04.002
Sugiyono.  (2018).  Educational  Research Methods  Quantitative,  Qualitative, and  R&D  Approaches.  Alfa  Beta, 114, 6–46.
Wijaya,  B.,  Surachman  Surachman,  & Mugiono  Mugiono.  (2020).  the effect  of  service  quality,  perceived value and mediating effect  of brand image  on  brand  trust.  22(1),  45–56. https://doi.org/10.9744/jmk.22.1.45- 56