## INDEKS KEPUASAN PASIEN BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN RUMAH SAKIT MATA MASYARAKAT JAWA TIMUR

## SATISFACTION INDEX OF BPJS KESEHATAN PATIENT TOWARDS COMMUNITY EYE HOSPITAL EAST JAVA SERVICE
Alya Hazfiarini, Ernawaty Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga, Surabaya E-mail: alyahazfiarini21@yahoo.com

## ABSTRACT
Quality  control  is  an  essential  part  in  delivering  health  services,  especially  under  the  implementation  of national health insurance nowsdays. Particularly for health facilities, it is a crucial to control its services quality as it  is  a    requirment  in  establishing  a  partnership  with  BPJS  Kesehatan.  Community  Eye  Hospital  East  Jawa  has been worked with BPJS Kesehatan for years. The number of BPJS Kesehatan patients was more than 50% from total  number of patients  on August  2015 – January 2016. The  aims of this study is to analyse the satisfation of BPJS  Kesehatan  patients  towards  the  services  of  the  hospital  using  14  indicators  which  adopted  from Kepmenpan  No.  Kep/25/M.PAN/2/2004.  The    study  applied    observational  analysis  with  cross  sectional  design and    accidental  sampling.  The  overall  indicators  measurements  pointed  out  that  the  quality  of  services  of  the hospital  falled  into  excellent  category  (Satisfaction  index  /  IKM  =  82,32).  However,  there  are  5  of  14  indicators, namely,    speed  of delivering a  service,  identity  of  hospital official, fairness in  getting service,  hospital  amenities and  service safety  had  the lowest  mean score  (NRR). Therefore, the study suggets the hospitals  to improve  its performance  on  those  lowest    five  indicators  especially  its  current  queuing  system  because  this  is  the  most complaint from the patients.
Keywords: BPJS Kesehatan patient, satisfaction index, service quality

## PENDAHULUAN
Pelayanan  kesehatan  yang  adil  dan  merata merupakan  salah  satu cara memenuhi hak kesehatan tiap individu. Pada era Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), seluruh rakyat Indonesia yang  terdaftar  melalui  Badan  Pengelola  Jaminan Nasional (BPJS) Kesehatan berhak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Hal ini merupakan  upaya  pemerintah  Indonesia  untuk memenuhi  hak  kesehatan  tiap  individu  masyarakat Indonesia.
Namun  pada  kondisi  sekarang  ini  di Indonesia,  jaminan  kesehatan  dapat  berdampak pada  banyaknya  masyarakat  yang  menggunakan fasilitas  pelayanan  kesehatan  karena  telah  dijamin oleh  negara  (over  utilization).  Banyaknya  pengguna pelayanan  kesehatan  tersebut  bila  tidak  diimbangi oleh kesiapan fasilitas pemberi pelayanan kesehatan bisa menyebabkan fasilitas kesehatan dapat
mengurangi  pelayanan  (under  utilization  service) atau fasilitas kesehatan mengurangi kualitas pelayanan  yang  diberikan  dibandingkan  dengan standar  pelayanan  (inappropriate  service).  Untuk  itu BPJS  Kesehatan  sebagai  badan  hukum  yang menyelenggarakan  program  Jaminan  Kesehatan, berdasarkan  Pasal  83  Peraturan  BPJS  Kesehatan No.  1  Tahun  2014  tentang  Penyelenggaraan Jaminan  Kesehatan,  harus  melakukan  kendali  mutu melalui  salah  satunya  adalah  pemenuhan  standar mutu  fasilitas  kesehatan  dan  proses  pelayanan kesehatan. Selain BPJS Kesehatan, fasilitas kesehatan    dituntut  untuk  memberikan  pelayanan kesehatan yang paripurna (Pasal 57 Peraturan BPJS
Kesehatan
No.1 Tahun 2014) dengan
memperhatikan mutu pelayanan (Pasal 42 Peraturan Presiden  No.  12  Tahun  2013  tentang  Jaminan Kesehatan).
Tabel 1. Jumlah Kunjungan Pasien BPJS KESEHATAN di RSMM Jawa Timur Agustus 2015-Januari 2016
Bulan Jumlah kunjungan pasien BPJS Kesehatan Total kunjungan pasien RSMM Jawa Timur Persentase pasien BPJS Kesehatan terhadap total kunjungan pasien Agustus 2015 2225 3456 64% September 2015 2665 3982 67% Oktober 2015 2987 4296 70% November 2015 3802 5330 71% Desember 2015 3340 4784 70% Januari 2016 2765 4096 68% Sumber: RSMM Jawa Timur, 2016
Khususnya  rumah  sakit,  sebagai  fasilitas
kesehatan lanjutan, perlu melakukan kontrol terhadap mutu pelayanan yang diberikan guna dapat tetap  bekerja  sama  dengan  BPJS  KESEHATAN. Tingkat  kepuasan  pengguna  fasilitas  kesehatan merupakan  salah  satu  indikator  mutu  pelayanan fasilitas kesehatan tersebut (Prastiwi & Ayubi, 2008).
Rumah Sakit Mata Masyarakat (RSMM) Jawa Timur  merupakan  rumah  sakit  khusus  yang  berdiri sejak  tahun  2014  dan  telah  bekerja  sama  dengan BPJS  KESEHATAN  Kesehatan.  Jumlah  kunjungan pasien BPJS KESEHATAN yang menerima pelayanan  di  RSMM  Jawa  Timur  pada  enam  bulan terakhir  sebelum  dilakukan  penelitian  dapat  dilihat pada Tabel 1.
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  selama  priode bulan  Agustus  2015  –  Januari  2016  kunjungan pasien  di  RSMM  Jawa  Timur  mayoritas  (>50%) merupakan pasien BPJS KESEHATAN yang jumlahnya mengalami fluktuasi. Peningkatan kunjungan  pasien  BPJS  KESEHATAN  terjadi  pada bulan  Agustus  2015  hingga  bulan  November  2015, namun  menurun  pada  bulan  Desember  2015  dan Januari  2016.  Penurunan  jumlah  pasien  BPJS KESEHATAN  pada  bulan  Desember  2015  dan Januari  2016  kemungkinan  terjadi  karena  sistem rujukan  BPJS  KESEHATAN  telah  berjalan  dengan
baik  atau  karena  adanya  ketidakpuasan  pasien terhadap pelayanan di RSMM Jawa Timur. .
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  RSMM  Jawa Timur  perlu  memperhatikan  persepsi  pasien  BPJS KESEHATAN mengenai mutu pelayanan rumah sakit karena  sebagian  besar  penerima  pelayanan  di RSMM  Jawa  Timur  berasal  dari  pasien  BPJS KESEHATAN  tersebut.  Hal  ini  mendorong  RSMM Jawa  Timur  untuk  melakukan  penilaian  terhadap kualitas pelayanan rumah sakitnya. Tujuan penelitian ini  untuk  menganalisis  kepuasan  pasien  BPJS KESEHATAN  terhadap  pelayanan  di  RSMM  Jawa Timur  dengan  mengadopsi  14  indikator  dan pengolahan  data  yang  terdapat  dalam  Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmenpan)  Nomor  Kep/25/M.PAN/2/2004.  Hasil penelitian  ini  diharapkan  dapat  digunakan  sebagai bahan evaluasi RSMM Jawa Timur untuk meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan.

## PUSTAKA

## Mutu Pelayanan
Menurut  Supriyanto  &  Wulandari  (2011) mutu  adalah  pelayanan  yang  dapat  memenuhi ekpektasi  pelanggan  dan  memahami  kebutuhan pelanggan  di  masa  mendatang.  Mutu  pelayanan kesehatan  menurut  Donabedian  (1988)  adalah
aplikasi  dari  ilmu  medis  dan  teknologi  untuk memaksimalkan  manfaat  kesehatan  tanpa  adanya peningkatan resiko. Selanjutnya menurut
Mosadeghrad  (2013)  baiknya  mutu  pelayanan kesehatan  bila  pasien  dilayani  dengan  pelayanan yang  sesuai,  baik  dari  segi  cara  melayani  yang berkompeten,  komunikasi  yang  baik,  pengambilan keputusan bersama dan kepekaan budaya.
Pelayanan  yang  sesuai  berarti  pelayanan yang  sesuai  dengan  kebutuhan  pasien,  tidak berlebihan  dalam  memberikan  pelayanan,  tidak memberikan  pelayanan  yang  kurang  atau  bahkan tidak  memberikan  pelayanan  yang  dibutuhkan pasien.  Banyak  definsi  mengenai  mutu  secara  luas maupun  mutu  pelayanan  kesehatan,  hal  ini  karena mutu memiliki konsep yang abstrak (Antony & Taner, 2006).  Konsep  mutu  yang  abstrak  menyebabkan definisi  mutu  bergantung  pada  perspektif  masing- masing individu (Mosadeghrad, 2013).
Selain  sulit  mendefinisikan  mutu  pelayanan kesehatan  karena  memiliki  konsep  yang  asbtrak, penilaian  terhadap  mutu  pelayanan  kesehatan  juga menjadi  sulit  karena  karakteristik  mutu  pelayanan kesehatan  yang  bersifat  intangible  (Supriyanto  & Wulandari,  2011).  Kepuasan  pengguna  pelayanan kesehatan  sering  kali  digunakan  sebagai  indikator mutu  pelayanan  kesehatan.  Hal  ini  karena  fasilitas kesehatan  memiliki  orientasi  terhadap  pengguna (customer orientated) dalam memasaarkan pelayanannya,  sehingga  fasilitas  kesehatan  perlu mengevaluasi  mutu  pelayanannya  berdasarkan perspektif pengguna layanannya tersebut. Kepuasan pengguna  pelayanan  merupakan  persepsi  dan
evaluasi pengguna terhadap pelayanan yang mereka terima (Moore et al., 2013).

## Kepuasan
Puas  atau  tidaknya  seorang  individu  ditentukan berdasarkan  persepsi  mereka  terhadap  suatu pelayanan  yang  mereka  terima.  Ketika  individu menerima  pelayanan  melebihi  atau  sesuai  dengan harapannya,  maka  individu  akan  merasa  puas. Namun  ketika  individu  menerima  pelayanan  kurang dari  harapan atau ekspektasi mereka, maka individu akan  merasa  kurang  puas  atau  tidak  puas. Kepuasan  merupakan  outcome  dari  proses  layanan kesehatan yang diberikan oleh fasilitas kesehatan.
Terdapat  beberapa  indikator  kepuasan  yang dapat  digunakan  untuk  mengatahui  kualitas  atau mutu  pelayanan  yaitu  seperti  indikator  Reliability,
Assurance, Tangibles, Empathy, dan Responsiveness  (RATER)  (Supriyanto  &  Wulandari, 2011).  Selain  itu  terdapat  model  SERVQUAL  yang juga  dapat  menjadi  indikator  kualitas  atau  mutu pelayanan  (Rose  et  al.,  2004).  Sementara,  di Indonesia terdapat Kepmenpan Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004  Tentang  Pedoman  Umum Penyusunan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Unit Pelayanan  Instansi  Pemerintah  yang  dapat  menjadi acuan dalam melakukan penilaian kualitas pelayanan.
Terdapat  14  unsur  atau  indikator  untuk  menilai kepuasan  masyarakat  menurut  Kepmenpan  Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 yaitu sebagai berikut: Indikator pertama adalah indikator prosedur pelayanan.  Pada  indikator  ini  masyarakat  menilai unit  pelayanan  instanasi  pemerintah  berdasarkan kemudahan  masayrakat  dalam  memahami  alur
pelayanan yang ada di unit tersebut. Indikator kedua adalah  persyaratan  pelayanan.  Masyarakat  menilai kemudahan  mereka  dalam  memenuhi  persyaratan teknis  maupun  administratif  untuk  mendapatkan pelayanan di intansi pemerintah.
Aspek  Sumber  Daya  Manusia  (SDM)  juga menjadi  salah  satu  aspek  penilaian  masyarakat terhadap  pelayanan  di  unit  pelayanan  instansi pemerintah,  terutama  SDM  yang  memberikan pelayanan  tersebut.  Hal  ini  terlihat  pada  indikator ketiga,  indikator  keempat,  indikator  kelima,  indikator keenam  dan  indikator  kesembilan.  Indikator  ketiga adalah  mengenai  kejelasan  petugas  pelayanan. Keberadaan dan kepastian petugas pemberi pelayanan menjadi aspek yang dinilai oleh masyarakat  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan masyarakat.  Kepastian  yang  dimaksud  dalam indikator  ini  adalah  kepastian  nama,  jabatan, kewenangan dan tanggung jawab petugas pelayanan.
Indikator  keempat  adalah  kedisiplinan  petugas yaitu  sikap  disiplin  petugas  pelayanan  selama memberikan  pelayanan.  Indikator  kelima  adalah tanggung  jawab  petugas  pelayanan.  kejelasan wewenang  dan  tanggung  jawab  petugas  selama memberikan  pelayanan  menjadi  penilaian  dalam indikator ini.
Selanjutnya  adalah  indikator  kelima  yaitu indikator  kemampuan  petugas  pelayanan.  Aspek yang  dilihat  oleh  masyarakat  yaitu  keahlian  dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan. Indikator  terakhir  yang  berkaitan  dengan  sumber daya  manusia  adalah  indikator  kesembilan  yaitu kesopanan  dan  keramahan  petugas  pelayanan.
Sikap ramah dan sopan petugas pemberi pelayanan dalam  memberikan  pelayanan  terhadap  masyarakat merupakan poin penting yang dinilai oleh masyarakat.
Indikator  ketujuh  dalam  menilai  kepuasan masyarakat adalah kecepatan pelayanan. Kecepatan pelayanan  didasarkan  pada  yaitu  standar  waktu dalam menyelesaikan pelayanan yang telah ditentukan oleh fasilitas pemberi pelayanan. Indikator kedelapan  adalah  keadilan  mendapat  pelayanan. Keadilan  yang  dimaksud  adalah  tidak  adanya pembedaan golongan atau status masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Aspek keuangan juga menjadi salah satu aspek yang  dinilai  masyarakat  terhadap  unit  pelayanan instanasi  pemerintah.  Hal  ini  terlihat  pada  indikator kesepuluh  dan  kesebelas  merupakan  indikator  yang berkaitan  dengan  biaya.  Indikator  kesepuluh  adalah kewajaran  biaya  pelayanan  yaitu  masyarkat  menilai dari keterjangkauan biaya pelayanan oleh masyarakat.  Selanjutnya  indikator  kesebelas  adalah kepastian  biaya  pelayanan  yaitu  kesesuaian  antara biaya  yang  dibayarkan  dengan  biaya  yang  telah ditetapkan oleh fasilitas pemberi pelayanan.
Selain sebelas indikator diatas, aspek kepastian jadwal pelayanan menjadi salah satu indikator  untuk menilai  kepuasan  masyarakat.  Jadwal  pelayanan dianggap  pasti  bila  waktu  pelayanan  sesuai  dengan ketentuan yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan instansi  pemerintah.  Kondisi  lingkungan  fasilitas pemberi  pelayanan  juga  menjadi  indikator  penilaian masyarakat. Indikator ketiga belas adalah kenyamanan  lingkungan.    Kondisi  sarana  dan prasarana  fasilitas  pemberi  pelayanan  yang  bersih,
rapi, teratur dan nyaman menjadi tolak ukur indikator ini.  Indikator  terakhir  penialian  masyarakat  terhadap unit pelayanan instanasi pemerintah adalah keamanan  pelayanan.  Hal  ini  terkait  tingkat keamanan  lingkungan,  sarana  dan  prasarana fasilitas pemberi pelayanan.

## METODE
Penelitian ini merupakan penelitian obervasional  deskriptif  dengan  desain  studi  cross sectional.  Pengambilan  data  dilaksanakan  pada bulan  Februari  2016.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  seluruh  pasien  BPJS  KESEHATAN  RSMM Jawa Timur. Pengambilan sampel dilakukan dengan non  probability  sampling  yaitu  dengan  accidental sampling.  Sampel  diambil  berdasarkan  kebetulan, bila  ditemukan  pasien  yang  merupakan  peserta BPJS KESEHATAN maka akan dijadikan responden. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 79 responden.
Responden  diwawancarai  dengan  alat  bantu kuesioner.  Kuesioner  berisi  pertanyaan  mengenai tingkat  kepuasan  pasien  berdasarkan  indikator kepuasan masyarakat yang diadopsi dari Kepmenpan  Nomor  Kep/25/M.PAN/2/2004  Tentang Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks  Kepuasan Masyarakat  Unit  Pelayanan  Instansi  Pemerintah.
Empat belas indikator kepuasan masyarakat tersebut adalah  prosedur  pelayanan,  persyaratan  pelayanan, kejelasan  petugas  pelayanan,  kedisiplinan  petugas pelayanan,  tanggung  jawab  petugas  pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan  dan  keramahan  petugas,  kewajaran
biaya  pelayanan,  kepastian  biaya  pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan.
Data  yang  telah  didapat  diolah  dengan  cara yang diadopsi dari Kepmenpan Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004  Tentang  Pedoman  Umum Penyusunan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah. Tahapan pengolahan  data  adalah  sebagai  berikut:  Pertama, menghitung  Nilai  Rata-Rata  (NRR)  tiap  indikator dengan rumus sebagai berikut:
NRR = Total Nilai Persepsi Indikator Jumlah Responden
Kedua, menghitung nilai penimbang atau bobot yang akan  digunakan  untuk  seluruh  indikator  dengan rumus sebagai berikut:
Nilai penimbang = Jumlah bobot     =   1    = 0,071
Jumlah indikator     14
Nilai  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM),  dihitung dengan  menggunakan  Nilai  Rata-Rata  (NRR) Tertimbang,  maka  tahap  ketiga  adalah  menghitung NRR Terimbang dengan rumus sebagai berikut:
NRR Tertimbang = NRR × Nilai penimbang Keempat,  IKM  unit  pelayanan  didapatkan  dari penjumlahan  NRR  Tertimbang  tiap  indikator  yang agar lebih mudah untuk diinterpretasikan dikonversikan dengan nilai dasar 25.
IKM  Unit  Pelayanan  =  ∑  NRR  Tertimbang  tiap indikator × 25
Tahap  kelima setelah mengetahui  nilai NRR dan IKM  adalah  melakukan  interpretasi  terhadap  hasil NRR dan IKM.
Berikut adalah tabel yang menggambarkan interpretasi  nilai  NRR  dan  IKM  berdasarkan Kepmenpan  Nomor  Kep/25/M.PAN/2/2004  tentang
Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks  Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Tabel 2. Interpretasi Terhadap NRR dan IKM NRR IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Selanjutnya,  NRR  tiap  indikator  diurutkan  dari  yang tertinggi  hingga  terendah  dan  diambil  5  NRR terendah, untuk dikaji lebih lanjut guna meningkatkan mutu pelayanan RSMM Jawa Timur.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil wawancara dengan bantuan  instrumen  kuesioner  kepada  79  responden yang  merupakan  pasien  BPJS  KESEHATAN  di RSMM  Jawa  Timur  yang  terdaftar  sebagai  peserta program  JKN,  berikut  mutu  pelayanan  RSMM berdasarkan perhitungan yang diadopsi dari Kepmenpan  Nomor  Kep/25/M.PAN/2/2004  dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3 menunjukkan bahwa indeks kepuasan  pasien  BPJS  KESEHATAN  terhadap pelayanan  RSMM  Jawa  Timur  sebesar  82,32.  Bila merujuk pada kategori kinerja pelayanan KepMenpan  Nomor  Kep/25/M.PAN/2/2004,  hal  ini berarti mutu pelayanan RSMM Jawa Timur termasuk dalam  kategori  A  yang  berarti  kinerja  pelayanan RSMM  Jawa  Timur  sudah  sangat  baik.  Hasil  diatas dapat  menjelaskan  bahwa  fluktuatifnya  jumlah pasien  BPJS  KESEHATAN  di  RSMM  Jawa  Timur periode  bulan  Okober  2015  -  Januari  2016 dimungkinkan  bukan  karena  kepuasan  pasien  yang rendah terhadap pelayanan di RSMM Jawa Timur.
abel 3. Mutu Pelayanan RSMM Jawa Timur Februari 2016
Indikator Nilai Rata-Rata (NRR) Prosedur pelayanan 3,329 Persyaratan pelayanan 3,241 Kejelasan petugas pelayanan 3,127 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,253 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,266 Kemampuan petugas pelayanan 3,266 Kecepatan pelayanan 3,000 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,139 Kesopanan dan keramahan petugas 3,228 Kewajaran biaya pelayanan 3,962 Kepastian biaya pelayanan 3,987 Kepastian jadwal pelayanan 3,241 Kenyamanan lingkungan 3,152 Keamanan lingkungan 3,190 Total NRR 46,380 Total NRR tertimbang 3,293 Indeks Kepuasan Masyarakat 82,32 Mutu Pelayanan (Kinerja RSMM Jawa Timur) A ( Sangat baik)
Indikator  dengan  nilai  kepuasan  tertinggi adalah  indikator  kepastian  biaya  pelayanan  dan kewajaran biaya pelayanan. Pada indikator
kepastian biaya pelayanan, 99% responden menyatakan  bahwa  biaya  pelayanan  yang  mereka bayarkan  selalu  sesuai  dengan  biaya  yang  telah
ditetapkan  di  RSMM  Jawa  Timur.  Pada  indikator kewajaran biaya pelayanan, 96% responden menyatakan bahwa biaya pelayanan di RSMM Jawa Timur sangat wajar.
Tingginya  NRR  kedua  indikator  tersebut dibandingkan  dengan  NRR  indikator  yang  lain merupakan  suatu  hal  yang  wajar.  Hal  ini  karena kedua  indikator  tersebut  merupakan  indikator  yang terkait  dengan  biaya  yang  telah  didukung  dan dijamin  oleh  program  JKN.  Adanya  dukungan  dari program JKN kepada pasien BPJS Kesehatan terkait biaya  terlihat  dari  adanya  aturan  mengenai  tarif pelayanan  yang  tertuang  dalam  Peraturan  Menteri Kesehatan (Permenkes) No. 69 Tahun 2013 tentang Tarif Pelayanan Kesehatan pada Fasilitas Kesehatan Tingkat  Pertama  dan  Fasilitas  Kesehatan  Tingkat Lanjutan  dalam  Penyelenggaraan  Program  Jaminan Kesehatan
Indikator  yang  memiliki  NRR  tertinggi  ketiga adalah  indikator  prosedur  pelayanan.  Sebesar  62% responden  menyatakan  bahwa  prosedur  pelayanan di  RSMM  Jawa  Timur  mudah  dipahami.  Hal  ini karena  adanya  customer  service  yang  menurut responden  sangat  membantu  dalam  memberikan informasi  mengenai  alur  pelayanan  di  RSMM  Jawa Timur.
Selanjutnya,  bila  melihat  selisih  antara  NRR indikator kewajaran biaya pelayanan dengan indikator  prosedur  pelayanan  yaitu  sebesar  0,633 atau  mendekati  1  yang  mana  selisih  ini  lebih  besar dibandingan  selisih  antar  indikator  yang  terkait dengan  biaya  yaitu  sebesar  0,025,  hal  ini menunjukkan    bahwa  indikator  yang  terkait  dengan rumah  sakit  belum  menjadi  indikator  yang  dianggap
sangat  memuaskan  oleh  pasien  BPJS  Kesehatan. Hal  ini  menguatkan  bahwa  kepuasan  pasien  BPJS Kesehatan  di  RSMM  Jawa  Timur  lebih  dikarenakan adanya  jaminan  dan  dukungan  pelayanan  dari  segi biaya oleh program JKN.
Selanjutnya  adalah  indikator  dengan  nilai kepuasan terendah. Indikator dengan nilai kepuasan terendah terdapat pada indikator kecepatan pelayanan,  kejelasan  petugas  pelayanan  dan keadilan  mendapatkan  pelayanan.  Hal  ini  berarti kelima  indikator  tersebut  merupakan  indikator  yang dinilai  masih  kurang  memuaskan  oleh  pasien  BPJS Kesehatan  bila  dibandingkan  dengan  indikator lainnya.
Indikator  pertama  yang  mendapat  NRR terendah  adalah  indikator  kecepatan  pelayanan. Pada indikator kecepatan pelayanan masih ada 11% responden  yang  menyatakan  pelayanan  di  RSMM Jawa  Timur  kurang  cepat  dan  3%  responden menyatakan  tidak  cepat.  Hal  ini  karena  antrian pasien  yang  lama  serta  sistem  antrian  yang  kurang mendukung  pelayanan  di  RSMM  Jawa  Timur.  Tidak adanya  nomor  antrian  dan  tersedianya  pengeras suara untuk memanggil pasien hanya di poli 1 dan 2 menyebabkan  antrian  pasien  kurang  kondusif  yaitu antrian  yang  lama  dan  pasien  beramai-ramai  berdiri didepan  pintu  poli  untuk  menunggu  giliran  periksa. Sistem  antrian  yang  kurang  memuaskan  dapat mempengaruhi  persepsi  pasien  terhadap  kualitas pelayanan  rumah  sakit.  Seperti  yang  disampaikan oleh  Pruyn  &  Smidts  (1998)  bahwa  antrian  yang lama  akan  menyebabkan  persepsi  negatif  pada customer  mengenai  produksi,  kualitas  pelayanan dan kepuasan.
Selanjutnya,  indikator  kedua  yang  mendapat NRR  terendah  adalah  indikator  kejelasan  petugas pelayanan.  Pada  indikator  ini  sebanyak  9% responden  menyatakan  bahwa  keberadaan  dan kepastian  petugas  pemberi  pelayanan  di  RSMM Jawa Timur masih kurang jelas. Menurut responden, masih  kurang  jelasnya  petugas  pelayanan  di RSMM Jawa  Timur  karena  masih  ada  petugas  yang  tidak mengenakan  identitas  pengenal  saat  memberikan pelayanan.
Indikator ketiga yang mendapat NRR terendah  adalah  indikator  keadilan  mendapatkan pelayanan.  Pada  indikator  ini  masih  ada  3% responden  menyatakan  pelayanan  di  RSMM  Jawa Timur  masih  kurang  adil.  Hal  ini  terjadi  karena responden  yang  lebih  dulu  datang  merasa  dirinya lebih  lama  dipanggil  untuk  diperiksa  dibandingkan pasien  yang  baru  datang,  sehingga  responden merasa  adanya  ketidak  adilan  dalam  pelayanan. Berdasarkan  pengamatan  hal  ini  kemungkinan terjadi  karena  kurangnya  pengeras  suara  untuk memanggil  giliran  pasien,  sehingga  pasien  tidak mendengar ketika namanya dipanggil.
Selain  itu,  kemungkinan  karena  tidak  adanya kartu  antrian  yang  menjadi  tanda  bukti  pasien menunggu  giliran  periksa  sehingga  responden merasa  adanya  ketidakadilan  dalam  pelayanan. Karena  itu  perlu  peningkatan  pelayanan  dari  sisi sistem antrian agar dapat menangani ketidakpuasan pasien dalam mendapatkan keadilan pelayanan.
Indikator  keempat  yang  mendapatkan  NRR terendah  adalah  indikator  kenyamanan  lingkungan. Terdapat  5%  responden  yang  menyatakan  bahwa lingkungan  RSMM  Jawa  Timur  masih  kurang
nyaman.  Kondisi  sarana  dan  prasarana  yang  paling banyak  dikeluhkan  oleh  responden  adalah  sarana dan  prasarana  di  ruang  tunggu,  seperti  kurangnya tempat  duduk,  kurangnya  pengeras  suara,  dan kurangnya  pendingin  ruangan.  Lingkungan  rumah sakit  yang  nyaman  merupakan  salah  satu  layanan yang  diharapkan  (expected  service)  oleh  customer rumah  sakit,  sedangkan  suatu  pelayanan  dapat dikatakan  bermutu  bila  dapat  memenuhi  harapan customer  (Supriyanto  &  Wulandari,  2011).  Dalam konteks  ini  maka  RSMM  Jawa  Timur  sebaiknya meningkatkan sarana dan prasarana yang menunjang  proses  pemberian  pelayanan  agar pasien  BPJS  Kesehatan  di  RSMM  Jawa  Timur memiliki  persepsi  yang  baik  terhadap  pelayanan  di RSMM Jawa Timur.
Indikator  kelima  yang  mendapatkan  NRR terendah adalah keamanan pelayanan. Terdapat 3% responden  yang  menyatakan  pelayanan  di  RSMMM Jawa Timur kurang aman. Responden masih merasa kurang  tenang  dalam  mendapatkan  pelayanan karena  adanya  resiko-resiko  yang  diakibatkan  dari pelayanan tersebut.
Berdasarkan  5  indikator  KepMenpan  Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 yang memiliki  NRR terendah, terdapat  3  indikator  yaitu  indikator  kecepatan pelayanan,  indikator  kejelasan  petugas  pelayanan dan indikator keadilan mendapatkan pelayanan. Tiga indikator  tersebut  wajar  memiliki  NRR  terendah,  hal ini karena jumlah pasien BPJS Kesehatan yang ingin mendapatkan pelayanan di RSMM Jawa Timur lebih banyak  dibandingkan  dengan  pasien  non  BPJS Kesehatan,  sehingga  mengakibatkan  antrian  pasien BPJS  Kesehatan  lebih  lama  dibandingkan  dengan
pasien  non  BPJS  Kesehatan.  Selain  itu,  kondisi kurang  baiknya  sistem  antrian  dan  fasilitas  ruang tunggu di RSMM Jawa Timur semakin menimbulkan pesepsi  kurang  puas  pasien  BPJS  Kesehatan terhadap  pelayanan  dari  segi  kecepatan  pelayanan dan keadilan mendapatkan pelayanan.

## SIMPULAN
Mutu  pelayanan  di  RSMM  Jawa  Timur berdasarkan  pengukuran  14  indikator  yang  diadopsi dari  Kepmenpan  Nomor  Kep/25/M.PAN/2/2004, secara  umum  dinilai  sangat  baik  oleh  pasien  BPJS Kesehatan.  Namun  bila  dilihat  tiap  indikatornya, masih  terdapat lima  indikator dengan NRR terendah yang  menunjukkan  bahwa  masih  ada  pasien  BPJS Kesehatan  yang  merasa  kurang  puas  terhadap pelayanan  RSMM  Jawa  Timur.  Lima  indikator  yang memiliki  NRR  terendah  adalah  indikator  kecepatan pelayanan,  kejelasan  petugas  pelayanan,  keadilan mendapatkan  pelayanan,  kenyamanan  lingkungan dan  keamanan  pelayanan.  Karena  itu,  penelitian  ini menyarankan  RSMM  Jawa  Timur  masih  perlu meningkatkan  kualitas  pelayanan,  terutama  pada  5 indikator  dengan  NRR  terendah  berdasarkan  14 indikator  KepMenpan  Nomor  Kep/25/M.PAN/2/2004. Selain  itu,  perbaikan  pada  sistem  antrian  pada pelayanan  rawat  jalan  di  RSMM  Jawa  Timur  perlu ditingkatkan  guna  meningkatkan  kepuasan  pasien serta kualitas pelayanan, sehingga dapat
mendukung proses akreditasi rumah sakit dan dapat terus melakukan kerja sama dengan BPJS Kesehatan.

## DAFTAR PUSTAKA
Antony, J. & Taner, T. (2006). Comparing public and private  hospital  care  service  quality  in Turkey. Leadership in Health Service, 19(3), pp.i-x. Donabedian,  A.  (1988).  The  Quality  of  CAre  How Can  it  Be  Assessed  ?  JAMA,  260(12), pp.1743-48. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 Tentang  Pedoman  Umum  Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Moore, A.D., Hamilton,J.B., Knafl,G.J.,Godley,P.A.,Carpenter,W.R., Bensen,  J.T.,  Mohler,  J.L.,  Mishel,Merle. (2013).  The  Influence  of  Mistrust,  Racism,
Religious  Participation  and  Access  to  Care on Patient Satisfaction for African American Men: The North Carolina-Louisiana Prostate Cancer  Project.  Hournal  of  The  National
Medical Association, 105(1), pp.59-68.
Mosadeghrad,  A.M.  (2013).  Healthcare  service quality: towrds a broad definition. International  Journal  of  Health Care  Quality Assurance, 26(3), pp.203-19.
Peraturan  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial Kesehatan  Nomor  1  Tahun  2014  Tentang Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan.
Peraturan  Presiden  Republik  Indonesia  Nomor  12 Tahun 2013 Tentang Jaminan Kesehatan Prastiwi,  E.N.  &  Ayubi,  D.  (2008).  Hubungan Kepuasan  Pasien  Bayar  dengan  Minat Kunjungan  Ulang  di  Puskesmas  Wisma Jaya  Kota  Bekasi  Tahun  2007.  Jurnal
Makara Kesehatan, 12(1), pp.42-46.
Pruyn,  A.  &  Smidts,  A.  (1998).  Effects  of  waiting  on the  satisfaction  with  the  service:  Beyond objective time measures. International Journal  of  Research  in  Marketing,  15, pp.321-34.
Rose,  R.C.,  Ng,  K.L.,  Abdul,  M.  &  Uli,  J.  (2004). Hospital  service  quality:  a  managerial challenge.  International  Journal  of  Health Care Quality Assurance, 17(3), pp.146-59.
Supriyanto, S. & Wulandari, R.D. (2011). Manajemen
Mutu  Pelayanan  Kesehatan.  Surabaya: Percetakan Pohon Cahaya.