Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed)
Vol.5 No.1,  Juni  2021
Journal of Information System, Informatics and Computing Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com

## TINGKAT KEPUASAN LAYANAN CUSTUMER SERVICE BERDASARKAN METODE WEBQUAL 4.0 PADA  PT TRITANA DENGAN PLS-SEM
Andi Arfian 1 , Dede Mustomi 2 ,Juarni Siregar 3 , Adelia Alvi Yana 4
Program Studi Sistem Informasi 134 ,  Program Studi Administrasi Bisnis 2
Fakultas Teknologi Informasi 1,4 , Fakultas Teknik dan Informatika 3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis 2
Universitas Nusa Mandiri 1,4 , Universitas Bina Sarana Informatika 2,3 , andi.afn@nusamandiri.ac.id 1 , dede.ddo@bsi.ac.id 2 , juarni.jsr@bsi.ac.id 3
, adelia.aav@nusamandiri.ac.id 4
Received: April 26, 2021 . Revised: May 05, 2021 . Accepted: May 22, 2021 . Published: June 20, 2021 . Issue Period: Vol.5 No.1 ( 2021), Pp.89-93
Abstrak: Dalam  kancah  dunia  bisnis,  terutama  untuk  bisnis  jasa,  terdapat  banyak  strategi untuk  membuat  sebuah  bisnis  sukses.  Selain  strategi  pemasaran  yang  handal,  sebuah  bisnis juga membutuhkan pelayanan prima sehingga dapat membuat konsumen nyaman dan senang. Setiap  perusahaan  akan  berlomba  lomba  untuk  memberi  layanan  yang  terbaik  bagi konsumennya  yang    membuat  pelanggan  menjadi  puas  sehingga  dapat  meningkatkan  aspek lainnya  seperti  penjualan,  profit  Pada  penelitian  ini  penulis  menganalisa  aspek  dari  web layanan  Customer  Service  yang  ada  pada  PT  Tratana    yaitu  dengan  menganalisa  sistem layanan  prima    kepada  konsumen  dengan  mengunakan  model  Webqual4        dan  Pengolahan datanya  dengan  Metode  PLS-SEM  dan  dari  hasil  penelitian  ini  diharapkan  bisa  mengetahui sejauh  mana  efektifitas  dan  kepuasan  konsumen  setelah  membeli  produk  yang  mereka  beli dan   hasil analisa didapat banyak variable yang tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen,
Kata kunci: SEM-PLS, Webqual4, Web Layanan Service
Abstract: In the world of business, especially for service businesses, there are many strategies to  make  a  business  successful.  In  addition  to  a  reliable  marketing  strategy,  a  business  also needs excellent service so that it can make consumers comfortable and happy. Each company will compete to provide the best service for its customers which makes customers satisfied so that  it  can  improve  other  aspects  such  as  sales,  profit.  In  this  study  the  authors  analyzed aspects of the web service service available at PT Tratana, namely by analyzing the excellent service  system  to  consumers  with  Using  the  Webqual4  model  and  data  processing  with  the Pls-Sem  method  from  the  results  of  this  study  it  is  expected  to  know  the  extent  to  which  the effectiveness  and  satisfaction  of  consumers  after  buying  the  products  they  buy  from  the analysis results obtained by many variables that are not significant to customer satisfaction. .
Keywords: SEM-PLS, Webqual4, Consumer Service Web .
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed)
Vol.5 No.1,  Juni  2021
Journal of Information System, Informatics and Computing Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com

## I. PENDAHULUAN
Pelayanan prima  merupakan salah satu kunci penting dalam menjalankan sebuah bisnis, terutama  untuk bisnis  jasa.  Saat  ini  banyak  perusahaan  yang  menjual  produk  atau  jasa  yang  serupa,  namun  pelayanan  yang diberikan berbeda. Dan hal inilah yang dapat membedakan satu perusahaan dengan perusahaan yang lain. Salah satu  tujuan  dari  memberikan  pelayanan  yang  prima  adalah  memberikan  kepuasan  terhadap  pelanggan  yang membeli  [1]yang  memanfaatkan  internet  sebagai  media  dalam  mengembangkan  proses  bisnisnya,  melalui website  tersebut    transaksi  layanan  service  dapat  dilakukan  secara  online.  Banyak  hal  menguntungkan  yang didapat  dari  transaksi  online  baik  dari  pihak  penjual  ataupun  pembeli,  bertahan  dan  terus  berkembang  di  era persaingan  situs  ecommerce  saat  ini  dan  dimasa  yang  akan  datang  maka  perlu  dilakukan  penelitian.  Analisa penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  penilaian  konsumen  terhadap  kualitas  website  layanan  Konsumen, Mengetahui  signifikansi  tingkat  kepuasaan  pengguna  website  Layanan  Service  Konsumen  terhadap  usability (kemudahan),  information  quality  (kualitas  informasi),  interaction  quality  (kualitas  informasi),  sehingga  hasil dari  penelitian  dapat  menjadi  masukan  bagi  PT  Tratana  guna  melakukan  peningkatan  dalam  kualitas  website untuk  meningkatkan  kepuasaan  pengguna  terhadap  website  ini  .  Penelitian  ini  memiliki  rumusan  hipotesis, yaitu:  H0  :  Tidak  adanya  penilaian  positif  kepuasan  pengguna  terhadap  Kegunaan  (Usability).  H1  :  Adanya penilaian  positif  kepuasan  pengguna  terhadap  Kegunaan  (Usability).  H2  :  Tidak  Adanya  penilaian  positif kepuasan  pengguna  terhadap  kualitas  informasi  (information  quality).  H3  :  Adanya  penilaian  positif  kepuasan pengguna  terhadap  kualitas  informasi  (information  quality).  H4  :  Tidak  Adanya  penilaian  positif  kepuasan pengguna  terhadap  kualitas  Interaksi  (interaction  quality).  H5  :  Adanya  penilaian  positif  kepuasan  pengguna terhadap kualitas Interaksi (interaction quality). [2].

## II. METODE DAN MATERI
[1].  Bagian  ini  memberikan  pedoman  bagi  penulis  tentang  elemen-elemen  penulisan  dan  ilustrasi  saat menyiapkan  naskah.  Penelitian  ini  dilakukan  penulis  dengan  tahapan-tahapan  tahapan  yang  dimulai  dari menentukan  rumusan  masalah  kepuasaan  pengguna  terhadap  website  Layanan  Konsumen.  Setelah  itu  penulis mempelajari  berbagai  penelitian  sebelumnya  sebagai  tolak  ukur  atau  acuan  untuk  menyelesaikannya, selanjutnya  penulis  membuat  sebuah  kuesioner  dengan  mengikuti  dimensi  webqual  4.0  dan  menyebarkan kuesioner  untuk  mendapatkan  data  primer.  Data  hasil  kuesioner  di  uji  validitas,  uji  reliabilitasnya,  Setelah  uji validitas  dan  reliabilitas  maka  dapat  diuji  dengan  regresi  linier  berganda.  Setelah  mendapatkan  hasil pembahasan  baru  dapat  diambil  kesimpulan  dan  saran  berdasarkan  keseluruhan  hasil  dari  penelitian.  Dalam penelitian  website  layanan  service  mengunakan  metode  Suatu  pengukuran  untuk  mengukur  sebuah  kualitas  . Evaluasi model pengukuran untuk responden Konsumen di PT Tritana, [2], Metode Webqual Suatu pengukuran untuk  mengukur  sebuah  kualitas  dari  sebuah  website  berdasarkan  instrument  penelitian  yang  dikategorikan dalam empat variabel yaitu : Usability, Information Quality, Interaction Quality, dan Overall Impression disebut dengan WebQual [3], SEM dengan PLS merupakan suatu teknik alternatif pada analisis SEM dimana data yang dipergunakan  tidak  harus  berdistribusi  normal  multivariat.  Pada  SEM  dengan  PLS  nilai  variabel  laten  dapat diestimasi  sesuai  dengan  kombinasi  linear  dari  variabel-variabel  manifest  yang  terkait  dengan  suatu  variabel laten serta diperlakukan untuk menggantikan variabel manifest [4].
[3]  Pengujian hipotesis  dalam penelitian ini  menggunakan metode  Partial Least Square (PLS).  PLS merupakan  metode  alternatif  analisis  dengan  Structural  Equation  Modelling  (SEM)  yang  berbasis variance. Keunggulan metode ini adalah tidak memerlukan asumsi dan dapat diestimasi dengan jumlah sampel yang relatif kecil [4]

## III. PEMBAHASAN DAN HASIL
[4].  Bagian  ini  memberikan  pedoman  bagi  penulis  tentang  elemen-elemen  penulisan  dan  ilustrasi  saat menyiapkan  naskah.  Penelitian  ini  dilakukan  penulis  dengan  tahapan-tahapan  tahapan  yang  dimulai  dari menentukan  rumusan  masalah  kepuasaan  pengguna  terhadap  website  Layanan  Konsumen.  Setelah  itu  penulis mempelajari  berbagai  penelitian  sebelumnya  sebagai  tolak  ukur  atau  acuan  untuk  menyelesaikannya, selanjutnya  penulis  membuat  sebuah  kuesioner  dengan  mengikuti  dimensi  webqual  4.0  dan  menyebarkan
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed)
Vol.5 No.1,  Juni  2021
Journal of Information System, Informatics and Computing Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
kuesioner  untuk  mendapatkan  data  primer.  Data  hasil  kuesioner  di  uji  validitas,  uji  reliabilitasnya,  Setelah  uji validitas  dan  reliabilitas  maka  dapat  diuji  dengan  regresi  linier  berganda.  Setelah  mendapatkan  hasil pembahasan  baru  dapat  diambil  kesimpulan  dan  saran  berdasarkan  keseluruhan  hasil  dari  penelitian.  Dalam penelitian  website  layanan  service  mengunakan  metode  Suatu  pengukuran  untuk  mengukur  sebuah  kualitas  . Evaluasi model pengukuran untuk responden Konsumen di PT Tritana, [4]
[3]merupakan nilai koefisen jalur atau besarnya hubungan atau pengaruh konstruk laten yang dilakukan dengan  prosedur  Bootstrapping.  Pengujian  hipotesis  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  Partial  Least Square  (PLS).  PLS  merupakan  metode  alternatif  analisis  dengan  Structural  Equation  Modelling  (SEM)  yang berbasis variance. Keunggulan metode ini adalah tidak memerlukan asumsi dan dapat diestimasi dengan jumlah sampel  yang  relatif  kecil  [5].  Dalam  Penelitian  ini  mengunakan  Prosedur  Analisis  Adapun  langkah-langkah analisis  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut:  Merancang  model  struktural  (inner  model),  Merancang model  pengukuran  (outer  model),  Mengkonstruksi  diagram  jalur  berdasarkan  model,    Mengkonversi  diagram jalur  ke  sistem  persamaan,  Melakukan  estimasi  parameter,  Mengukur  kebaikan  model,    Melakukan  pengujian hipotesis, Interpretasi hasil analisis

## Gambar 1. Parameter Model
Penaksiran atau estimasi parameter model pada Gambar 1 dilakukan dengan menggunakan algoritma PLS- SEM  yang  didasarkan  pada  metode  Ordinary  Least.  Square  (OLS)  .  Algoritma  PLS-SEM  dikerjakan menggunakan  model  regresi  parsial  yang  dilakukan  secara  iterasi  dalam  dua  tahap.  Tahap  pertama  adalah penaksiran skor konstruk. Tahap kedua adalah penaksiran nilai outer loadings , path coefficients  dan nilai R2 dari  variabel  laten  endogen.  Nilai  outer  loadings  ,  di  estimasi  melalui  regresi  sederhana  pada  setiap  indikator terhadap  masing-masing  konstruksnya.  Sedangkan  path  coefficients    dan  nilai  R2  diestimasi  melalui  analisis regresi  antar  variabel  endogen.  Algoritma  PLS-SEM  dihentikan  ketika  konvergensi  sudah  tercapai  atau  nilai maksimal  angka  iterasi  tercapai.  Data  pada  penelitian  ini  merupakan  data  primer  yang  dikumpulkan  melalui penyebaran kuesioner terhadap 78  Costumers  pengguna Digital Copier  Pada PT Tratana selama masa pademi Covid19  2020-2021. Evaluasi  Model  Pengukuran  Reflective model  pengukuran  dilakukan  dengan  memeriksa (a)  internal  consistency  reliability  menggunakan  statistic  composite  reliability,  (b)  indikator  reliability menggunakan  the  indikator’s  outer  loadings,  (c)  Convergent  validity  menggunakan  statistic  AVE  dan  (d) discriminant validity menggunakan Cross loadings.
Tabel 2. Construct Reliability and Validity
Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Qualitas Informasi 0.924 0.986 0.963 0.928
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed)
Vol.5 No.1,  Juni  2021
Journal of Information System, Informatics and Computing Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com Qualitas Interaksi layanan 0.639 1.169 0.818 0.698 Qualitas Interface Penguna 0.688 0.626 0.731 0.594 Tingkat Kepuasan 1.000 1.000 1.000 1.000 Usability 0.593 0.593 0.675 0.525
Nilai  composite  reliability  (Tabel  2)  untuk  semua  konstruk  lebih  besar  dari  0,798  sehingga  dapat  dikatakan bahwa konstruk memiliki konsistensi internal yang cukup tinggi.dikatakan bahwa konstruk memiliki konsistensi internal yang cukup tinggi.  Sebelum  dilakukan  pengujian  signifikansi  model  struktural,  terlebih  dahulu dilakukan  pengujian  kolinieritas  antara  variabel  kualitas  antar  muka,  kualitas  informasi,  kualitas  interaksi layanan dan usability terhadap tingkat kepuasan melalui statistik VIF. Semua nilai VIF lebih besar dari 0,2 dan lebih kecil dari 5 (Tabel 3).

## Tabel 3. Perbandingan nilai Composite Reliability
Std Deviasi T Static P Values Qualitas Informasi->Tingkat Kepuasan 0.924 0.986 0.963 Qualitas Interaksi layanan->Tingkat Kepuasan 0.639 1.169 0.818 Qualitas Interface Penguna->Tingkat Kepuasan 0.388 0.626 0.731 Usability->Tingkat Kepuasan 1.000 1.000 1.000 Tabel 4. Uji Hipotesis UJI Hipotesis Keterangan H1 Qualitas Interface Penguna Berpengaruh Signifikan Terhadap Tingkat Kepuasan DiTerima H2 Qualiats Interaksi layanan Berpengaruh terhadap tingkat kepuasan DiTerima H3 Qualitas  Informasi Berpengaruh  terhadap Tingkat kepuasan D Terima H4 Usability Berpengaruh dengan tingkat Kepuasan Di terima
Berdasarkan tabel 3 hasil dari Hipotesis pertama  dapat disimpulkan bahwa a. Hipotesi  ke  1,H1:  Qualitas  Interface  Penguna  akan  berpengaruh  Signifikan  terhadap  kepuasan  Layanan Service, menghasilkan nilai P-value 0.963Tidak signifikan dengan demikian Ho diterima artinya Tidak ada pengaruh  antara  Qualitas  Interface  penguna  yang  disajikan  di  Service  layanan  terhadap  kepuasan Constumer . hal ini disebabkan content dari layanan service kurang Lengkap dalam penyajiaan informasi dan kurang memeunhi kebutuhan Contumer,
b. Hipotesis ke 2, H2:Kualitas Interaksi Layanan ( Format) akan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Contumer,Berdasarkan  hasil  P-Value  didapat  nilai  0.818  Tidak  signifikan  dengan  demikian  Ho  diterima artinya tidak ada pengaruh signifikan terhadap tingakt kepuasan .
c. Hipotesis  ke  3,  H3:  Kualitas  Informasi  akan  berpengaruh  signifikan  terhadap  tingkat  kepuasan menghasilkan  nilai    0.731  artinydengan  mempunyai  arti  tidak  signifikan  dengan  demikian  H0  diterima dengan  arti  tidak  ada  pengaruh  signifikan  terhadap  tinhkat  kepuasan  disebabkan  kurangnya  informasi service yang diharapkan ,atau kurangnya layanan cepat kepada contumer.
d. Hipotesi  ke  4,H4:  Usability  Berpengaruh  dengan  tingkat  Kepuasan  akan  berpengaruh  signifikan  dengan tingkat  kepuasan,  nilai  yang  didapat  dari  P-Value  1.00  artinya  menghasilkan  tidak  signifikan  dengan tingkat  kepuasan,  Ho  diterima  tidak  ada  pengaruh  ketepatan  waktu  terhadap  kepuasan  contumer disebabkan timeline yang kurang atau ketepatan waktu layanan kurang cepat .
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed)
Vol.5 No.1,  Juni  2021
Journal of Information System, Informatics and Computing Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com

## IV. KESIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  untuk  menvalidasi  kesuksesan  system  layanan  service  berdasarkan  kepuasan Konsumen dengan model webQual4,  Berdasarkan metode Model yang diusulkan kemudahan sistem merupakan pengukuran  yang  tepat  untuk  mengukur  kualitas  system  Layanan  Konsumen  pada  PT  Tratana,  berdasarkan analisa   maka diperlukan  adanya perbaikan atau peningkatan kualitas informasi, Serta akurasi informasi serta Pelayanan  yang  cepat    terhadap  informasi  dari  Konsumen.    Temuan  yang  jelas  adalah  bagaimana  Konsumen bisa  memanfaat  system  layanan  service  lebih  maksimal,  dan  juga  perlu    adanya  sosialisasi  terhadap pemanfaatan  layanan  service    tersebut  terhadap  Konsumen  .  Dan  perlunya  juga  adanya  kecepatan    Pelayanan service  yang  cepat  dan  terpercaya  dan  handal  agar  para  Konsumen  mendapatkan  layanan  yang  terbaik  serta tidak kecewa dan beralih ke produk yang lain.
.

## REFERENASI
[1] A. Ann, G. Alfa, D. Rachmatin, and A. Fitriani, “ANALISIS PENGARUH FAKTOR KEPUTUSAN KONSUMEN DENGAN STRUCTURAL EQUATION MODELING PARTIAL LEAST SQUARE.”
[2] P. Pusfitaningrum and Y. Malau, “Analisis Kualitas Website Jd . Id Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan,” vol. 02, pp. 109–116, 2018.
[3] A. Arfian, “Analisa Efektifitas Dan Kepuasan Penguna Website Kecamatan Jonggol,” J. Inkofar , vol. 1, no. 2, pp. 13–24, 2018.
[4] A. Arfian, “Analisa Penerimaan Siswa Terhadap G-Class Room Pada Masa Psbb Covid-19 Mengunakan Pendekatan Pls-Sem,” JUSIM (Jurnal Sist. Inf. Musirawas) , vol. 5, no. 02, pp. 96–102, 2020.
[5] arfian, “ANALISIS MANFAAT E- AGRICULTURAL MENGUNAKAN METODE SEMPLS (STUDY KASUS LIMAKILO.ID),” 2020.
[6] P. Metode, W. Terhadap, A. Manik, I. Salamah, and E. Susanti, “Pengguna Website Politeknik Negeri Sriwijaya the Impact of Webqual 4 . 0 Method Towards User,” J. Elektro dan Telekomun. Terap. , pp. 477–484, 2017.
[7] S. Surya, N. Gusriani, and I. Irianingsih, “Analisis Faktor-Faktor yang Memengaruhi Brand Loyalty Gojek Indonesia dengan Efek Mediator Menggunakan Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS- SEM),” J. Mat. Integr. , vol. 16, no. 2, p. 127, 2020.
[8] E. U. Nikmatus Sholiha and M. Salamah, “Structural Equation Modeling-Partial Least Square untuk Pemodelan Derajat Kesehatan Kabupaten/Kota di Jawa Timur (Studi Kasus Data Indeks Pembangunan Kesehatan Masyarakat Jawa Timur 2013),” J. Sains Dan Seni ITS , vol. 4, no. 2, pp. 169–174, 2015.
[9] W. Panca, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Wisatawan dan Citra Hotel Melati di Kelurahan Seminyak Kabupaten Badung Bali,” J. Kepariwisataan dan Hosp. , vol. 1, no. 1, pp. 65–72, 2017.
[10] D. Radityo and Zulaikha, “Pengujian Model DeLone and McLean Dalam Pengembangan Sistem Informasi Manajemen ( Kajian Sebuah Kasus ),” Simp. Nas. Akunt. X , pp. 1–25, 2007.