E-ISSN: 2599-1809
Available Online At: https://ejournal.warmadewa.ac.id/index.php/krisna

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP WORD OF MOUTH, MELALUI KEPUASAN ORANG TUA  SEBAGAI VARIABLE INTERVENING PADA LEMBAGA KURSUS GAMBAR FUNART STUDIO DI KOTA SEMARANG
Fhery Catur Wibowo 1 , Penulis Fathorrahman 2 , Theresia Pradiani 3 Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Institut Teknologi & Bisnis Asia Malang
DiPublikasi: 01/01/2024 https://doi.org/10.22225/kr.15.2.2024.330-340

## Abstract
This research aimed to analyze the influence of service quality and price on word of mouth, with customer satisfaction acting as the intervening variable, at FunArt Studio in Semarang. Data for this study  were  obtained  through  the  distribution  of  questionnaires,  resulting  in  a  sample  size  of  68 respondents.  The  data  were  analyzed  using  path  analysis  and the  Sobel test  with  SPSS  25.0.  The findings of this study concluded that (1) service quality has a significant direct and indirect impact on word of mouth through customer satisfaction, (2) price has a significant direct and indirect impact on  word  of  mouth  through  customer  satisfaction,  and  (3)  customer  satisfaction  has  a  significant impact on word of mouth..
Keyword: service quality , price , customer satisfaction , word of mouth

## Pendahuluan
Semakin  pentingnya  pendidikan  seni bagi anak-anak untuk meningkatkan kreativitas  ditangkap  oleh  para  pelaku  usaha sebagai  suatu  sinyal  positif  untuk  mulai mendirikan beberapa usaha kursus gambar di kota  Semarang,  persaingan  yang  ketat  antar pelaku usaha memaksa para pengusaha untuk berusaha  memberikan  pelayanan  terbaik  dan harga yang menarik untuk para konsumennya, dengan  harapan  konsumen  tersebut  puas  dan bisa memberikan info positif (word of mouth) yang  akan  mengajak  para  calon  pelanggan baru untuk bergabung.
Variabel lain, selain kualitas pelayanan adalah harga yang juga memiliki peran dalam menentukan tingkat kepuasan dari konsumen. Standar  penetapan  harga  yang  tepat  akan menghantarkannya  pada  kepuasan  dan kesediaan  konsumen  dalam  memberikan positive world of mouth.
Word of mouth memiliki pengaruh besar dan sangat efektif dalam kelangsungan hidup suatu perusahaan  karena penyebarannya bisa cepat  dan  dipercaya  oleh  para  calon konsumen. Penyebaran word of mouth saat ini tidak hanya melalui informasi mulut ke mulut, tetapi juga melalui media sosial.
FunArt  studio  adalah  Lembaga  kursus gambar  yang  berada  di  kota  Semarang  yang masuk ke market dengan setting harga murah tetapi  tetap  berusaha  memberikan  kualitas pelayanan  yang  terbaik.  Hasil  penelitian terdahulu  yang  berkaitan  dengan  kualitas pelayanan  dan  harga  terhadap  kepuasan pelanggan  yang  pernah  dilakukan  oleh (Dayasaing & E Setyowati, 2017) menunjukkan  bahwa  terdapat  dampak pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan  dan  harga  terhadap  kepuasan pelanggan.  Peningkatan  kualitas  pelayanan akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan persepsi  pelanggan  terhadap  harga.  Jika persepsi  pelanggan  terhadap  harga  buruk, kepuasan pelanggan akan menurun. Sebaliknya, jika persepsi pelanggan terhadap harga  baik,  kepuasan  pelanggan  akan meningkat.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh (Satmoko & HD Waluyo, 2016) menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  dampak positif dan signifikan terhadap word of mouth. Penelitian  lain  yang  dilakukan  oleh (Wijaya  et  al.,  2016)menyatakan  bahwa harga/biaya  pendidikan  memiliki  pengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth , baik secara langsung maupun tidak langsung
melalui  kepuasan  mahasiswa.  Ini  berarti bahwa  peningkatan  harga/biaya  pendidikan dapat  secara  signifikan  mempengaruhi word of  mouth ,  dengan  kepuasan  mahasiswa berperan sebagai pemediasi antara harga/biaya  pendidikan  dan word  of  mouth secara parsial..
Namun,  penelitian  yang  dilakukan oleh  (H  Mustikaningrum,  2018)  dan  (M Wijaya,  2022)  menghasilkan  temuan  yang berbeda.
Hasil penelitian keduanya
menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan memiliki  pengaruh  positif,  tetapi  tidak signifikan  terhadap word  of  mouth ,  serta kepuasan  pelanggan  tidak  terbukti  mampu memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dan word of mouth .
Berdasarkan  penelitian  sebelumnya, terdapat  kesenjangan  dalam  penelitian  ini. Oleh karena itu, rumusan masalah penelitian ini  adalah  apakah  kualitas  pelayanan  dan harga  memiliki  pengaruh  langsung  terhadap word of mouth , serta apakah pengaruh tersebut tidak  langsung  terjadi  melalui  kepuasan pelanggan.

## Kualitas Pelayanan
Berdasarkan  penjelasan  (Philip.  ,  K.  L. Kotler,  2006),  kualitas  pelayanan  merujuk pada segala hal yang ada dalam produk atau jasa  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan. Indikator-indikator kualitas pelayanan menurut  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry dalam (Philip. , K. L. Kotler, 2006) meliputi keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, dan bukti fisik.
Harga Harga, menurut definisi Grewal dan Levy (dalam  buku  (Tjiptono,  2008),  adalah pengorbanan finansial yang bersedia dilakukan oleh konsumen untuk mendapatkan produk atau jasa tertentu. (P. and G. A. Kotler, 2008))  mendefinisikan  harga  sebagai  jumlah uang yang dibebankan atas produk atau jasa, atau  nilai  yang  ditukar  konsumen  untuk manfaat  yang  mereka  peroleh  dari  memiliki atau menggunakan produk tersebut. Menurut (P.  and  G. A.  Kotler,  2008),  indikator  harga meliputi  keterjangkauan  sesuai  dengan  daya beli  konsumen,  kesesuaian  harga  dengan
kualitas, dan daya saing harga dengan produk serupa.s.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan, menurut (P. dan K. Kotler,  2007),  merupakan  kondisi  yang dirasakan  oleh  seseorang  ketika  pengalaman yang  mereka  alami  sesuai  dengan  harapan mereka. Indikator-indikator kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller meliputi kesesuaian harapan, minat untuk kembali, dan kesediaan untuk merekomendasikan.
Word Of Mouth
Word of Mouth (WoM) atau rekomendasi dari  mulut  ke  mulut,  menurut  (Lupiyoadi, 2006),  adalah  bentuk  promosi  di  mana seseorang merekomendasikan kebaikan suatu produk  kepada  orang  lain.  Lovelock  (2011) juga  menyatakan  bahwa  rekomendasi  dari pelanggan  lain  umumnya  dianggap  lebih kredibel  daripada  promosi  langsung  dari perusahaan,  dan  memiliki  pengaruh  dalam keputusan orang lain untuk menggunakan atau menghindari  penggunaan  suatu  jasa.  (K Ali, 2020)mengidentifikasi  tiga  indikator  WoM, yaitu  pembicaraan  mengenai  pengalaman positif,  merekomendasikan  produk,  dan mendorong  orang  lain  untuk  menggunakan produk.
Kerangka Konsep Penelitian
Gambar 1. Kerangka konseptual

## Hipotesis
H1: Kualitas pelayanan FunArt Studio diduga berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
H2:  Harga  diduga  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan FunArt Studio.
H3: Kualitas pelayanan FunArt Studio diduga berpengaruh  signifikan  terhadap word  of mouth.
H4:  Harga  diduga  berpengaruh  secara signifikan terhadap word of mouth.
H5:  Kepuasan  pelanggan  FunArt  Studio diduga berpengaruh terhadap word of mouth.
H6: Kualitas pelayanan FunArt Studio diduga berpengaruh tidak langsung dan signifikan terhadap word of mouth melalui kepuasan pelanggan.
H7: Harga diduga berpengaruh tidak langsung terhadap word of mouth melalui kepuasan pelanggan di FunArt studio.

## Metodologi Penelitian

## Populasi dan Sample
Populasi  di  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh orang tua dari murid di FunArt studio Semarang  yang  terdaftar  sebagai  murid  aktif sampai dengan periode Mei 2023 sebanyak 68 orang  tua  dari  90  orang  murid.  Dalam penelitian ini, digunakan metode pengambilan sampel  dengan  menggunakan  teknik  sampel sensus,  di  mana  seluruh  anggota  populasi yang  ada  dalam  penelitian  ini  diikutsertakan sebagai sampel.  Jumlah sampel  yang  terpilih adalah 68 orang tua dari total 90 murid yang menjadi populasi penelitian.
Definisi Operational Variabel Definisi operational variable dalam penelitian  ini,  terdapat  4  definisi  operational variable sbb :
A. Kualitas pelayanan (X1) : Segala sesuatu yang      diusahakan  dan  disediakan  oleh FunArt  Studio,  agar  dapat  memenuhi kebutuhan  d a n dapat  memberikan kepuasan kepada  para  pelanggan
B. Harga  (X2)  Besaran  biaya  yang  harus dikeluarkan  oleh  orang  tua  untuk mendaftarkan anaknya di kursus gambar FunArt Studio Semarang.
C. Kepuasan  Pelanggan  (Z) adalah  tingkat perasaan  orang  tua  peserta  didik   ketika membandingkan hasil belajar anak yang didapatnya dengan harapan.
D. Word of mouth (Y) adalah suatu  aktivitas promosi  yang  berupa  rekomendasi   dari mulut  ke  mulut  tentang  pengalaman pembelajaran di FunArt studio Semarang
Teknik Analisis Data a. Analisis jalur
Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Path  Analysis (Analisis  jalur) dengan  bantuan  software  SPSS  versi  25. Tujuan analisis jalur adalah untuk memahami sejauh mana variabel-variabel tersebut saling mempengaruhi  dan  bagaimana  pengaruhnya terjadi.  Selain  hubungan  langsung,  analisis jalur  juga  dapat  mengungkapkan  hubungan tidak  langsung  atau  pengaruh  mediasi  antara variabel-variabel
b. Uji signifikansi partial (uji t)
Uji  t  digunakan  dalam  analisis  regresi untuk  menentukan  apakah  koefisien  regresi individu memiliki perbedaan  yang signifikan dari nol. Dalam regresi linear, kita membangun  model  yang  bertujuan  untuk menjelaskan hubungan antara variabel dependen  (variabel  yang  ingin  diprediksi) dengan  satu  atau  lebih  variabel  independen (variabel prediktor). Koefisien regresi mengindikasikan  sejauh  mana  perubahan dalam  variabel  independen  mempengaruhi perubahan  dalam  variabel  dependen.  Uji  t digunakan untuk mengevaluasi apakah koefisien  regresi  memiliki  perbedaan  yang signifikan dari nol, yang menunjukkan adanya hubungan  yang  signifikan  antara  variabel independen dan dependen Hasil dan Pembahasan

## Uji Normalitas
Hasil  uji  normalitas  menggunakan  Plot  of Regression Standardized Residual menunjukkan bahwa  titik-titik  pada  grafik  mendekati  garis diagonal,  yang  menunjukkan  bahwa  model regresi  memiliki  distribusi  yang  mendekati normal.

## Uji Heteroskedastisitas
Untuk  mengidentifikasi  adanya  gejala heteroskedastisitas, dilakukan pengamatan melalui grafik scatterplot menggunakan perangkat  lunak  SPSS  25.  Model  yang  bebas dari heteroskedastisitas akan menunjukkan pola titik-titik yang  tersebar  secara acak  pada grafik scatterplot.
Gambar 3. Hasil Uji Heteroskedastisitas Berdasarkan  Gambar  3,  grafik  scatterplot menunjukkan bahwa titik-titik tersebar secara acak dan baik di atas maupun di bawah angka 0  pada  sumbu  Y.  Dari  hasil  ini,  dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat
heteroskedastisitas pada model regresi.
Uji Multikolinearitas
Berdasarkan pengujian multikolinieritas didapatkan  nilai  VIF  masing-masing  variabel sebagai berikut:
Tabel 1 . Hasil Uji Multikolonieritas
Sumber : hasil olah data primer (2023)
Berdasarkan  tabel  di  atas,  dapat  diartikan bahwa  untuk  variabel  X1  dan  X2  tidak terdapat  multikolinieritas,  karena  angka tolerance-nya  >0,10  yaitu  sebesar  0,477  dan VIF-nya <10 yaitu 2.098.
Uji Hipotesis I
Dengan  tingkat  signifikansi  5%  dan menggunakan  signifikansi  dua  arah,  nilai derajat kebebasan (df) dihitung sebagai n - k, di mana n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah variabel. Dalam kasus ini, df = 68 - 2 = 66, dengan nilai t-tabel  sebesar 1,996.
Tabel 2 . Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t) I
Sumber  :  hasil  olah  data  primer (2023)
Berdasarkan  analisis,  nilai  t-hitung  sebesar 13,319 lebih besar daripada nilai t-tabel 1,996 (13,319 > 1,996). Selain itu, nilai signifikansi yang  diperoleh  sebesar  0,000  lebih  kecil daripada  0,05  (0,000  <  0,05).  Dari  hasil tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, Hipotesis I yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan dapat dibuktikan kebenarannya.
Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukan, untuk  kualitas  pelayanan  yang  mendukung tingginya  tingkat  kepuasan  saat  ini  adalah tentang durasi dan jam pelayanan kursus yang selalu tepat waktu, guru memberikan instruksi yang jelas secara bilingual bahasa Inggris dan bahasa Indonesia, serta kepercayaan orang tua pada  tenaga  pengajar  karena  gurunya merupakan bagian dari FunArt Mural.

## Uji Hipotesis II
Hipotesis  II  dalam  penelitian  ini  adalah harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  uji  signifikansi  dengan  bantuan  program SPSS versi 25 dapat dilihat melalui tabel berikut ini:
Tabel 3 . Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t) II
Sumber : hasil olah data primer (2023)
Dengan tingkat signifikansi 5% dan menggunakan signifikansi dua arah, didapatkan  nilai  df  (derajat  kebebasan) sebesar  66,  dengan  nilai  t-tabel  yang  sesuai adalah  1,996.  Berdasarkan  hasil  analisis, diperoleh  nilai  t-hitung  sebesar  9,604,  yang lebih besar daripada nilai t-tabel 1,996 (9,604 >  1,996).  Selain  itu,  nilai  signifikansi  yang diperoleh  sebesar  0,000,  yang  lebih  kecil daripada  0,05  (0,000  <  0,05).  Dari  hasil tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel Harga  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Oleh karena  itu,  Hipotesis  II  yang  menyatakan bahwa  harga  berpengaruh terhadap  kepuasan pelanggan dapat dibuktikan kebenarannya Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukan mayoritas  pelanggan  menjawab  bahwa  harga yang  sudah  dibayarkan  telah  sebanding dengan  kualitas  pelayanan  yang  didapatkan. artinya  pelanggan  merasa  telah  mendapatkan semua  hak-haknya  dari  uang  yang  sudah dibayarkan sehingga menyebabkan terciptanya  nilai  kepuasan  pelanggan  yang tinggi.

## Uji Hipotesis III
Hipotesis  III  dalam  penelitian  ini  adalah kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap word of mouth . Hasil uji signifikansi dengan bantuan program SPSS versi 25 dapat dilihat melalui tabel berikut ini:
Tabel 4 . Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
Sumber : hasil olah data primer (2023)
Dengan  tingkat  signifikansi  5%,  nilai  t-tabel yang  sesuai  dengan  tingkat  signifikansi tersebut  adalah  1,996.  Dari  tabel  yang disebutkan,  diperoleh  informasi  bahwa terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap word of mouth . Hal ini dinyatakan berdasarkan nilai t- hitung  sebesar  9,293  yang  lebih  besar daripada  nilai  t-tabel  1,996  (9,293  >  1,996). Selain  itu,  nilai  signifikansi  yang  diperoleh adalah  0,000,  yang  lebih  kecil  dari  nilai ambang  batas  0,05  (0,000  <  0,05).  Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa Hipotesis III  yang  menyatakan  bahwa  Kualitas Pelayanan  berpengaruh  terhadap  word  of mouth dapat dibuktikan kebenarannya.nnya.
Hasil  pada  penelitian  ini  menunjukan untuk  bagian  dari  kualitas  pelayanan  yang mampu  memberikan positive  word  of  mouth adalah  ketepatan  waktu  dan  durasi  kursus, kursus  diberikan  oleh  pengajar  yang berkompeten  yang  merupakan  bagian  dari FunArt Mural, mendapatkan tawaran penggantian  hari  jika  berhalangan,  aktivitas kursus  yang  menggunakan  2  bahasa  yaitu bahasa Inggris dan bahasa Indonesia, sehingga anak juga mendapatlkan benefit lainnya, yaitu improve di kemampuan berbahasa Inggris Hal  ini  sebagai  penyumbang  utama  tingginya kepuasan  dan  juga  pendukung  terjadinya positive word of mouth.
Uji Hipotesis IV Hipotesis  IV  dalam  penelitian  ini  adalah harga  berpengaruh  signifikan  terhadap word  of mouth .
Hasil  uji  signifikansi  dengan  bantuan  program SPSS versi 25 dapat dilihat melalui tabel berikut ini:
Tabel 5 . Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
Sumber : hasil olah data primer (2023)
Dengan  tingkat  signifikansi  5%,  nilai  t-tabel yang  sesuai  dengan  tingkat  signifikansi tersebut  adalah  1,996.    Berdasarkan  analisis dari  tabel  yang  disebutkan,  dapat  dilihat bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan antara variabel Harga terhadap word of mouth . Nilai  t-hitung  sebesar  7,132  lebih  besar daripada  nilai  t-tabel  1,996  (7,132  >  1,996). Selain  itu,  nilai  signifikansi  yang  diperoleh adalah  0,000,  yang  lebih  kecil  dari  nilai ambang  batas  0,05  (0,000  <  0,05).  Oleh karena  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa Hipotesis  IV  yang  menyatakan  bahwa  harga berpengaruh  terhadap word  of  mouth dapat dibuktikan kebenarannya.
Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukan bahwa  mayoritas  pelanggan  dari  FunArt studio  telah  merasa  bahwa  harga  yang dibayarkan  telah  sebanding  dengan  kualitas pelayanan  yang  didapatkan,  ini  juga menjadi faktor penyumbang angka tertinggi pada word of mouth , sehingga diharapkan bisa pelanggan memberikan positive word of mouth .

## Uji Hipotesis V
Hipotesis  V  dalam  penelitian  ini  adalah kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan terhadap word  of  mouth .  Hasil  uji  signifikansi dengan  bantuan  program  SPSS  versi  25  dapat dilihat melalui tabel berikut ini:
Tabel 6 . Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
Sumber : hasil olah data primer (2023)
Dengan  tingkat  signifikansi  5%,  nilai  t-tabel yang  sesuai  dengan  tingkat  signifikansi tersebut adalah 1,996. Berdasarkan hasil tabel yang disajikan, terdapat bukti bahwa variabel kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh signifikan  terhadap word  of  mouth .  Nilai  t- hitung  sebesar  10,149  lebih  besar  daripada nilai t-tabel 1,996 (10,149 > 1,996). Selain itu, nilai signifikansi yang diperoleh adalah 0,000, yang lebih kecil daripada tingkat signifikansi yang ditetapkan sebesar 0,05 (0,000 < 0,05). Oleh  karena  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa Hipotesis  V  yang  menyatakan  bahwa kepuasan  pelanggan  berpengaruh  terhadap word  of  mouth dapat  dinyatakan  sebagai kebenaran yang terbukti.
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  kriteria pelanggan  puas  adalah  pelanggan  yang merasa  melihat  ada  kemajuan  kemampuan gambar dari anaknya, pelanggan yang mampu melihat  benefit-benefit  yang  didapatkan, pelanggan  yang  mau  merekomendasikan kursus  ini  ke  sekolah  anaknya,  pelanggan yang  kemudian  mendaftarkan  anaknya  lebih dari  1  dan  pelanggan  yang  berbagi  cerita positif  baik  secara  lisan  ataupun  via  media sosial dan pelanggan yang akhirnya datang ke kursus  dengan  membawa  teman-saudaranya untuk mencoba  kursus  di  tempat  yang  sama. Secara  umum,  dari  hasil  penelitian  ini menunjukan bahwa mayoritas pelanggan yang puas  dengan  pelayanannya,  berharap  untuk bisa menikmati kembali pelayanan yang sama di  FunArt  studio,  harapannya  dengan kepuasan  ini,  pelanggan  lebih  mudah  untuk bisa memberikan positive word of mouth.
Uji Hipotesis VI
Hipotesis  VI  dalam  penelitian  ini menyatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan  dari  Kualitas  Pelayanan  terhadap Word of Mouth , dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Untuk membuktikan kebenaran hipotesis ini, terdapat dua tahap yang akan dilakukan, yaitu perhitungan  koefisien  jalur  dan  penarikan kesimpulan.

## Perhitungan Koefisien Jalur
Pada  tahap  perhitungan  koefisien  jalur, terdapat Model I dan Model II. Koefisien jalur pada  Model  I  mengacu  pada  hasil  output regresi  yang  menunjukkan  pengaruh  dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan,  sebagaimana  diuji  pada  hipotesis sebelumnya. Hasil analisis sebelumnya menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan.  Nilai  R  Square  yang dihasilkan  adalah  0,729,  yang  menunjukkan bahwa  kontribusi  sebesar  72,9%  dijelaskan oleh  variabel  tersebut,  sementara  27,1% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain. Untuk mendapatkan nilai e1, digunakan rumus e1 = √(1-0,729)  =  0,520.  Berdasarkan  hasil tersebut, diagram jalur model struktur I dapat dibentuk sebagai berikut.
Gambar  4 .  Bagan  Analisis  Jalur  Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Untuk  mendapatkan  bagan  analisis  jalur  II maka  dilakukan  analisis  regresi  pengaruh kualitas layanan dan kepuasan terhadap word of mouth
Tabel  7 .  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Word  of Mouth
Sumber : hasil olah data primer (2023)
Berdasarkan hasil regresi pada model II, diperoleh  nilai  signifikansi  sebesar  0,030 untuk variabel  Kualitas  Pelayanan  dan 0,001 untuk  variabel  Kepuasan  Pelanggan.  Kedua nilai tersebut kurang dari 0,05, menunjukkan bahwa  variabel  Kualitas  Pelayanan  dan Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap word of mouth . Selain itu, nilai  R  Square  sebesar  0,637  menunjukkan bahwa sebesar 63,7% dari variasi dalam word of  mouth dapat  dijelaskan  oleh  variabel- variabel  tersebut,  sedangkan  sisanya  sebesar 36,3%  dipengaruhi  oleh  variabel  lainnya. Untuk  mendapatkan  nilai  e1,  digunakan rumus e1 = √(1-0,637) = 0,602. Berdasarkan hasil  tersebut,  dapat  dibuat  diagram  jalur model struktur II seperti yang terlihat berikut ini :
Gambar  5 .  Bagan  Analisis  Jalur  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  terhadap Word  of  Mouth melalui Kepuasan Pelanggan
a) Dalam  analisis  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap word  of  mouth ,
ditemukan  bahwa  nilai  signifikansi sebesar  0,000  <  0,05.  Hal  ini menunjukkan bahwa secara langsung terdapat  pengaruh  yang  signifikan antara kualitas pelayanan dan word of mouth.
b) Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan nilai signifikansi sebesar  0,000  <  0,05.  Hasil  ini menunjukkan bahwa secara langsung terdapat  pengaruh  yang  signifikan antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
c) Dalam  analisis  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap word  of  mouth
melalui kepuasan pelanggan, ditemukan bahwa pengaruh langsung dari variabel X1 (kualitas pelayanan) terhadap  variabel  Y  ( word  of  mouth ) adalah  sebesar  0,567.  Selain  itu, pengaruh tidak langsung dari variabel X1  terhadap  Y  melalui  variabel  Z adalah 0,360 x 0,554 = 0,199. Dengan demikian,  pengaruh  total  dari  X1 terhadap  Y  adalah  0,567  +  0,199  = 0,766.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa secara  tidak  langsung,  variabel  X1 melalui variabel Z memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Y.
Berdasarkan  analisis  dan  penjelasan  di  atas, dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap word of  mouth melalui  kepuasan  pelanggan.  Oleh karena  itu,  hipotesis  VI  dapat  dibuktikan kebenarannya.  Pengaruh  tidak  langsung  juga diperkuat dengan test sobel (uji sobel) berikut
Gambar 6 . Hasil Uji Sobel Variabel Kualitas Pelayanan terhadap Word of Mouth dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan,  diperoleh  nilai  statistik  (z-value) sebesar 8.03709041 untuk pengaruh variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening antara variabel kualitas pelayanan dan word  of  mouth .  Selain  itu,  signifikansi pada  One-tailed  dan  Two-tailed  probability ditemukan sebesar 0.000. Karena nilai p-value lebih  kecil  daripada  α  =  0,05,  dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  tidak langsung yang signifikan. Temuan ini sejalan dengan hasil uji sebelumnya yang menggunakan analisis jalur, di mana hipotesis mediasi didukung.
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa durasi dan jam pelayanan kursus yang selalu tepat waktu, guru memberikan instruksi yang jelas  secara  bilingual  bahasa  Inggris  dan bahasa Indonesia, serta kepercayaan orang tua pada  tenaga  pengajar  karena  gurunya merupakan bagian dari FunArt Mural menjadi penyumbang tertinggi nilai kepuasan, menjadikan pelanggan puas dengan pelayanan FunArt  studio  secara  keseluruhan  serta  ingin menikmati  kembali  pelayanan  tersebut, dengan begitu maka  aktivitas word of mouth pun  lebih  banyak  terjadi,  karena  pelanggan yang  puas  dengan  pelayanan  dari  FunArt studio Semarang, akibatnya pelanggan tersebut akan  mengajak  teman/saudara  untuk mengikuti  kursus  yang  sama,  atau  bahkan merekomendasikan  lembaga  kursus  FunArt ini  menjadi  kegiatan extra  drawing  class di tempat  anaknya  sekolah  serta  membagikan hasil  karya  anak-anaknya  di  akun  media sosialnya.

## Uji Hipotesis VII
Hipotesis  VII  dalam  penelitian  ini menyatakan bahwa harga memiliki pengaruh signifikan  terhadap word  of  mouth ,  dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.  Untuk  membuktikan  kebenaran hipotesis ini, akan dilakukan dua tahap, yaitu perhitungan  koefisien  jalur  dan  penarikan kesimpulan.

## Perhitungan Koefisien Jalur
Pada tahap ini, akan dilakukan perhitungan koefisien jalur untuk Model I dan Model  II.  Koefisien  jalur  pada  Model  I mengacu  pada  hasil  output  regresi  yang menunjukkan pengaruh harga terhadap kepuasan  pelanggan, sebagaimana diuji pada hipotesis sebelumnya.
Hasil analisis sebelumnya  menunjukkan  bahwa  harga memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan.  Nilai  R  Square  yang diperoleh  adalah  0,583,  yang  menunjukkan bahwa sebesar 58,3% variasi dalam kepuasan pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh  variabel harga,  sementara  sisanya  sebesar  41,7% dipengaruh  oleh  variabel  lainnya.  Untuk mendapatkan nilai e1, digunakan rumus e1 = √(1-0,583)  =  0,645.  Berdasarkan  hasil tersebut, dapat dibentuk diagram jalur model struktur I sebagai berikut:
Gambar  7 .  Bagan  Analisis  Jalur  Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Sedangkan  untuk  mendapatkan  bagan analisis  jalur  II  makan  dilakukan  analisis regresi  pengaruh  Harga  dan  Kepuasan Pelanggan terhadap Word of Mouth .
Tabel  8 .  Pengaruh  Harga  Dan  Kepuasan Pelanggan Terhadap Word of Mouth
Sumber : hasil olah data primer (2023)
Berdasarkan hasil regresi pada model II, ditemukan  bahwa  nilai  signifikansi  untuk variabel harga adalah 0,202, sementara untuk variabel  kepuasan  pelanggan  adalah  0,000. Nilai  signifikansi  variabel  harga  lebih  besar dari  0,05,  sedangkan  nilai  signifikansi variabel  kepuasan  pelanggan  lebih  kecil  dari 0,005.  Temuan  ini  menunjukkan  bahwa variabel harga tidak memiliki pengaruh yang signifikan,  sedangkan  kepuasan  pelanggan memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap word of mouth . Selain itu, nilai R Square yang diperoleh  adalah  0,619,  yang  menunjukkan bahwa  sebesar  61,9%  variasi  dalam word  of mouth dapat dijelaskan oleh variabel-variabel yang diteliti, sementara sisanya sebesar 38,1% dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain.  Untuk menghitung  nilai  e1,  digunakan  rumus  e1  = √(1-0,619)  =  0,617.  Berdasarkan  hasil tersebut, dapat dibentuk diagram jalur model struktur II sebagai berikut:sebagai berikut:
Gambar  8 .  Bagan  Analisis  Harga  terhadap Word of Mouth Melalui Kepuasan Pelanggan
a) Dalam analisis pengaruh harga terhadap word  of  mouth diperoleh nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  secara langsung  terdapat  pengaruh  yang signifikan antara harga terhadap word of mouth .
b) Analisis  pengaruh  harga  terhadap kepuasan  pelanggan  diperoleh  nilai signifikan  sebesar  0,000  <  0,05 menunjukan  bahwa  secara  langsung terdapat  pengaruh  yang  signifikan antara variabel harga terhadap kepuasan pelanggan. c) Dalam analisis pengaruh harga terhadap word  of  mouth melalui kepuasan pelanggan, ditemukan
bahwa pengaruh langsung dari variabel X2 (harga) terhadap variabel Y  ( word  of  mouth )  adalah  sebesar 0,435.  Selain  itu,  pengaruh  tidak langsung dari variabel X2 terhadap Y melalui  variabel  Z  adalah  0,647  x 0,554  =  0,358.  Dengan  demikian, pengaruh  total  dari  X2  terhadap  Y adalah : 0,435 + 0,358 = 0.793. Hasil ini  menunjukkan  bahwa  secara  tidak langsung, variabel X2 melalui variabel Z memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Y
Berdasarkan hasil analisa dan penjelasan di  atas  maka  dapat  ditarik  kesimpulan bahwa  harga  berpengaruh  signifikan terhadap word of mouth melalui kepuasan  pelanggan.  Pengaruh  tidak langsung  ini  juga  diperkuat  dengan  test sobel (uji sobel) berikut ini:
Gambar  9 .  Hasil  Uji  Sobel  Variabel  Harga terhadap Word  of  Mouth dimediasi  oleh Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan perhitungan yang telah
dilakukan,  diperoleh  nilai  statistik  (z-value) sebesar 6.97076091 untuk pengaruh variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening antara variable harga dan word of mouth . Selain itu, signifikansi pada One-tailed dan Two-tailed probability ditemukan sebesar 0.000.  Karena  nilai  p-value  lebih  kecil daripada α = 0,05, dapat disimpulkan bahwa terdapat  pengaruh  tidak  langsung  yang signifikan. Temuan ini sejalan dengan hasil uji sebelumnya yang menggunakan analisis jalur, di mana hipotesis mediasi didukung.
Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukan mayoritas  pelanggan  menjawab  bahwa  harga yang  sudah  dibayarkan  telah  sebanding dengan  kualitas  pelayanan  yang  didapatkan. artinya  pelanggan  merasa  telah  mendapatkan semua  hak-haknya  dari  uang  yang  sudah dibayarkan sehingga menyebabkan terciptanya  nilai  kepuasan  pelanggan  yang tinggi,  dengan  kepuasan  tinggi  makan mempengaruhi  juga  nilai  aktivitas word  of mouth ,  yaitu  pelanggan  merasa  layak  untuk merekomendasikan  lembaga  kursus  gambar FunArt  studio  ini  kepada  rekan  atau  saudara yang  ditemui,  serta  mau  merekomendasikan FunArt  studio  ini  sebagai  kegiatan extra drawing class di sekolahnya, serta memamerkan  hasil  karya  anaknya  di  media sosial.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  pembahasan  di  atas  dapat  ditarik kesimpulan sbb :
Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan, secara langsung dan tidak langsung terhadap word  of  mouth melalui  kepuasan pelanggan,  sehingga  pelayanan  yang  sudah baik  seperti  durasi  dan  waktu  kursus  yang selalu  tepat  waktu  serta  guru  memberikan informasi  yang  jelas  dengan  bahasa  Inggris dan  bahasa  Indonesia  wajib  dipertahankan. Beberapa  hal  yang  harus  diperbaiki  dalam pelayanan  antara  lain  :  adalah  peralatan  dan fasilitas  penunjang  kursus  harus  berfungsi dengan baik dan siap digunakan, perlu dibuat laporan  hasil  belajar  yang  bisa  dilihatkan kepada orang tua sebagai bukti kemajuan hasil belajar,  mendisiplinkan  admin  agar  selalu memberikan kuitansi pembayaran, menginformasikan  kepada  semua  orang  tua murid  mengenai  alokasi  waktu  penyediaan jam konsultasi jika diperlukan.
Harga  berpengaruh  signifikan,  secara langsung dan tidak langsung terhadap word of mouth melalui kepuasan pelanggan, sehingga FunArt harus selalu update situasi kompetitor untuk  strategi  penetapan  harga  agar  dapat bersaing  dan  mampu  memberikan  kualitas pelayanan yang baik, sesuai dengan apa yang dipersepsikan dan diinginkan oleh customer.
Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan,  secara  langsung  terhadap word  of
mouth ,  sehingga  FunArt  harus  mampu menerapkan target key performance indicator yang jelas dan serta rutin melakukan evaluasi terhadap  target  KPI  tersebut  kepada  semua pekerjanya demi  menjamin  sistem  pelayanan yang berkualitas.
Bagi  penelitian  yang  akan  datang diharapkan dapat memperluas objek/responden penelitian untuk
memperoleh  hasil  yang  lebih  akurat  serta perlu menambahkan variabel lain dari faktor- faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan, dan word of mouth seperti brand image, citra lembaga ataupun loyalitas sehingga diperoleh hasil yang lebih luas dan akurat.

## DAFTAR PUSTAKA
Dayasaing, & E Setyowati. (2017). Pengaruh kualitas  pelayanan,  harga,  dan  citra merek  terhadap  loyalitas  pelanggan dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai variabel pemediasi. Journals.Ums.Ac.IdE  SetyowatiJurnal Manajemen Dayasaing, 2017•journals.Ums.Ac.Id .
https://journals.ums.ac.id/index.php/day asaing/article/view/4507
H  Mustikaningrum.  (2018).  The  effect  of environmental  awareness  on  consumer behavior  of  eco-friendly  products mediated  by  eco-friendly  attitude.
Cyberleninka.Ru . https://cyberleninka.ru/article/n/the- effect-of-environmental-awareness-on- consumer-behavior-of-eco-friendly- products-mediated-by-eco-friendly- attitude
K  Ali.  (2020).  Pengaruh  Promosi  Melalui Media  Sosial  Dan  Word  Of  Mouth Terhadap Keputusan Konsumen Memilih Wedding Organizer (Studi Pada Konsumen Art Project. Jurnal.Umitra.Ac.Id , 1 (2),  2745–2892.
https://jurnal.umitra.ac.id/index.php/JM B/article/view/453
Kotler,  P.  and  G. A.  (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran . Erlangga.
Kotler,  P.  dan  K.  (2007). Manajemen Pemasaran (12th  ed.,  Vol.  1).  PT. Indeks.
Kotler,  Philip.  ,  K.  L.  (2006). Marketing Management  An  Asian  Perspective . Pearson.
Lupiyoadi, H. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa (2nd ed.). Penerbit Salemba Empat.
M Wijaya. (2022). PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN DAN CITRA LEMBAGA  TERHADAP  WORD  OF MOUTH DENGAN

## KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL.
Jurnal.Stie.Asia.Ac.IdM  WijayaJurnal
Ekonomi  Manajemen  Dan  Bisnis, 2022•jurnal.Stie.Asia.Ac.Id , 3 (2). https://jurnal.stie.asia.ac.id/index.php/ju bis/article/view/1522
Satmoko, T., & HD Waluyo. (2016). Pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  word  of mouth,  melalui  kepercayaan  dan kepuasan  konsumen  sebagai  variabel intervening  pada  star  clean  car  wash. Ejournal3.Undip.Ac.IdTD Satmoko, HD Waluyo,
N NgatnoJurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 2016•ejournal3.Undip.Ac.Id .
https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/j iab/article/view/10407
Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran (3rd ed.). Andi.
Wijaya, N., Said, S., & Hospitality, N. L.
(2016). Pengaruh Kualitas Layanan  Akademik  Dan  Harga (Biaya Pendidikan) Terhadap Word Of  Mouth  Melalui  Kepuasan Mahasiswa Sebagai Variabel Intervening (Studi. Jihm.Ipb-
Intl.Ac.IdNS  Wijaya,  S  Said,  N LandraJurnal  Ilmiah  Hospitality Management,
2016•jihm.Ipb- Intl.Ac.Id , 6 (2).  https://jihm.ipb- intl.ac.id/index.php/JIHM/article/v iew/25