e-ISSN: 2716-375X, p-ISSN: 2716-3768
DOI: https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i2 Received: 22 September 2022, Revised: 15 Oktober  2022, Publish: 22 November 2022 https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/

## DETERMINASI  KEPUASAN  PELANGGAN:  ANALISIS  KUALITAS PELAYANAN,  HARGA  DAN  KUALITAS  PRODUK  (LITERATURE REVIEW STRATEGIC MARKETING MANAGEMENT )
Uli Arta Naibaho 1 , Herawati Akbar 2 , Baruna Hadibrata 3
1 Mahasiswa Program Magister Manajemen, Universitas Mercu Buana, email: ulibahonaibaho@gmail.com 2 Mahasiswa Program Magister Manajemen, Universitas Mercu Buana, email: herawati.akbar1@gmail.com 3 Dosen Program Magister Manajemen, Universitas Mercu Buana, email: barunahadibrata@gmail.com
Corresponding author: Uli Arta Naibaho 1
Abstrak : Riset terdahulu atau riset yang relevan sangat penting dalam suatu riset atau artikel ilmiah.  Riset  terdahulu  atau  riset  yang  relevan  berfungsi  untuk  memperkuat  teori  dan penomena  hubungan  atau  pengaruh  antar  variable.  Artikel  ini  mereview  Determinasi Kepuasan Pelangggan: Analisis Kualitas Pelayanan, Harga dan Kualitas Produk. Suatu Studi Literatur Strategic  Marketing  Management .  Tujuan  penulisan  artikel  ini  guna  membangun hipotesis  pengaruh  antar  variabel  untuk  digunakan  pada  riset  selanjutnya.  Hasil  dari library research ini  adalah  bahwa:  1)  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan Pelanggan;  2)Harga  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan;  3)Kualitas  Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Harga dan Kualitas Produk

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang Masalah
Setiap  mahasiswa  baik  Strata  1,  Strata  2  dan  Strata  3,  di  wajibkan  untuk  melakukan riset  dalam  bentuk  skripsi,  tesis  dan  disertasi.  Begitu  juga  bagi  dosen,  peneliti  dan  tenaga fungsional lainnya aktif melakukan riset dan membuat artikel ilmiah untuk dipublikasi pada jurnal-jurnal ilmiah.
Berdasarkan  pengalaman  empirik  banyak  mahasiswa  dan  dosen  muda  juga  peneliti lainnya, kesulitan untuk  mencari  artikel pendukung dalam riset  sebagai  penelitian terdahulu atau sebagai penelitian yang relevan. Artikel sebagai peneliti yang relevan di perlukan untuk memperkuat  teori  yang  di  teliti,  untuk  melihat  hubungan  antar  variable  dan  membangun hipotesis,  juga  sangat  diperlukan  pada  bagian  pembahasan  hasil  penelitian.  Artikel  ini membahas  pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga  dan  Kualitas  Produk  terhadap  Kepuasan Pelanggan.

## Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang, maka dapat di rumuskan permasalahan  yang akan dibahas guna membangun hipotesis untuk riset selanjutnya yaitu:
1. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan ?
2. Apakah Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan ?
3. Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan ?

## KAJIAN TEORI

## Kepuasan Pelanggan
Pengertian  Kepuasan  Pelanggan  ( Customer  Satisfaction )  Secara  harfiah  kepuasan adalah  suatu  cara  untuk  membuat  pelanggan  tidak  kecewa  dan  dapat  membeli  kembali produk yang kita pasarkan. Dalam hal ini perusahaan harus dapat mengenali, memenuhi dan memberikan pelayanan yang berkualitas serta memuaskan kebutuhan pelanggan dengan baik, adalah  merupakan  strategi  perusahaan  untuk  meningkatkan  penjualan.  Tjiptono,  (2015) mendefinisikan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  konsep  sentral  dalam  wacana  bisnis dan manajemen (Erinawati & Syafarudin, 2021). Dimensi atau indikator Kepuasan Pelanggan adalah  Menurut  C  Stemvelt  (2004)  dalam  Payangan  (2013)  menyatakan  bahwa  konsep kualitas
layanan  adalah  suatu  persepsi  tentang  revolusi  kualitas  secara  menyeluruh  yang  terfikirkan dan
menjadi  suatu  gagasan  yang  harus  dirumuskan  agar  penerapannya  dapat  diuji  kembali menjadi proses yang dinamis, berlangsung terus-menerus dalam memenuhi kepuasan pelanggan (Rio Sasongko & Penulis, 2021).
Beberapa  pengertian  kepuasaan  pelanggan  menurut  para  ahli,  diantaranya,  menurut Djaslim Saladin (2003), pengertian Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang  yang  berasal  dari  perbandingan  antara  kesannya  terhadap  kinerja  (hasil)  suatu produk  dan  harapan-harapannya.  Menurut  Philip  Kotler  dan  Kevin  Lane  Keller  (2007), kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  yang  diharapkan. Dan Menurut Tjiptono (2012), kepuasan konsumen merupakan situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.

## Kualitas Pelayanan
Service  quality sangat  tergantung  dari  tiga  hal  yaitu  sistem,  teknologi  dan  manusia. Kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  biasanya  sulit  ditiru  karena  pembentukan attitude dan behaviour yang seiring dengan keinginan perusahaan bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan  harus  dilakukan  mulai  dari  proses  rekruitmen,  training  dan  budaya  kerja. Kualitas  pelayanan  adalah  elemen-elemen,  yang  meliputi  usaha  memenuhi  kebutuhan, kualitas  mencakup  produk,  jasa,  manusia  dan  lingkungan,  kualitas  merupakan  kondisi  yang selalu  berubah.  Kualitas  pelayanan  dikatakan  baik  apabila  penyedia  jasa  memberikan pelayanan  yang  sesuai  dengan  harapan  konsumen.  Demikian  juga  sebaliknya  kualitas pelayanan dikatakan tidak baik, apabila pelanggan memperoleh pelayanan yang lebih rendah dari  harapan  mereka.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  meningkatkan  mutu  dari  suatu perusahaan  di  mata  konsumen.  Apabila  kualitas  yang  diberikan  sudah  sesuai  dengan keinginan dan harapan konsumen maka hal ini akan menambah tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk yang dipakai. (Erinawati & Syafarudin, 2021; Latifah, n.d.).
Menurut  Kotler(2019)  mendefinisikan  kualitas  pelayanan  adalah  bentuk  penilaian konsumen  terhadap  tingkat  pelayanan  yang  diterima  dengan  tingkat  pelayanan  yang diharapkan.  Apabila  pelayanan  yang  diterima  atau  dirasakan  sesuai.  Dan  menurut  Ibrahim dalam  Hardiyansyah  (2011:40)  Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  kondisi  dinasmis  yang berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan  lingkungan  dimana  penilaian kualitasnya  ditentukan  pada  saat  terjadinya  pemberian  pelayanan  publik  tersebut.  Apabila persepsi  pelanggan  sesuai  dengan  yang  diharapkan  maka  kualitas  layanan  dianggap  baik namun  jika persepsi  pelanggan tidak sesuai harapan maka kualitas layanan dianggap buruk. Baik  dan  buruknya  kualitas  layanan  tergantung  pada  kemampuan  penyedia  jasa  dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten (Rio Sasongko & Penulis, 2021).

## Harga
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2012)  Dalam  arti  yang  sempit  harga  ( price )  adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, lebih luas lagi harga dalah jumlah semua nilai  yang  diberikan  oleh  pelanggan  untuk  mendapatkan  keuntungan  dari  memiliki  atau menggunakan  suatu  produk  atau  jasa.  Menurut  (Basu  Swastha  &  Irawan,  2005:241)  harga merupakan jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan  sejumlah  kombinasi  dari  produk  dan  pelayanannya.  Dan  menurut  (Henry Simamora,  2002  :  74)  harga  adalah  sejumlah  uang  yang  dibebankan  atau  dikeluarkan  atas sebuah  produk  atau  jasa.  Dimensi  atau  indikator  Harga  adalah  Harga  menjadi  faktor  yang berpengaruh  secara  nyata  dan  kuat  pada  keputusan  konsumen  untuk  melakukan  pembelian (Nur & Pasca Arnu, 2021).

## Kualitas Produk
Menurut  Kotler  dan  Keller,  (2012:142)  Kualitas  produk  adalah  kemampuan  produk untuk  melaksanakan  fungsinya  termasuk  di  dalamnya  keawetan,  keandalan,  ketetapan, kemudahan  dipergunakan  dan  diperbaiki  serta  atribut  bernilai  lainya  dan  Menurut Prawirosentono  (2006:6)  kualitas  atau  mutu  suatu produk  adalah  keadaan  fisik,  fungsi,  dan sifat  suatu  produk  bersangkutan  yang dapat  memenuhi  selera  dan  kebutuhan  konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan. Dimensi atau indikator Kualitas Produk  adalah  pelanggan  merasa  puas  setelah  membeli  dan  menggunakan  produk  tersebut apabila kualitas produk yang baik (Erinawati & Syafarudin, 2021).

## Tabel 1: Penelitian terdahulu
No  Author (tahun) Hasil Riset terdahulu Persamanan dengan artikel ini Perbedaan dengan artikel ini 1 Fajrini Erinawati, Afriapollo Syafarudin (2021) x1, x2 dan x3 berkontribusi secara simultan dalam mempengaruhi Variabel Y x1, x2 dan x3 berpengaruh terhadap Y - 2 Rumiyati, Afriapollo Syafarudin (2021) x1 dan x2 berkontribusi secara simultan dalam mempengaruhi Variabel Y x1 dan x2 berpengaruh terhadap Y Tidak memiliki Variabel x3 3 Niffa Nadya  x1 dan  x2 x1 dan x2 Tidak memiliki
Rizki Mirella, Resma  Nurlela, Haifa Erviana, Muhammad Herman Farrel (2021) berpegaruh terhadap y1 dan y2 berpengaruh terhadap Y Variabel x3 dan memiliki y2 4 Azmy Nur, Anggi Pasca Arnu (2021) x1 dan  x2 mempunyai hubungan kuat terhadap (Y) x1 dan x2 berpengaruh terhadap Y Tidak memiliki Variabel x3 5 Suci Latifah, Suhardi (2020) X1 & X2 berpegaruh signifikan terhadap Y x1 dan x2 berpengaruh terhadap Y Tidak memiliki Variabel x3 6 Reina Athira, Wiwik Rachmarwi (2020) X1 & X2 berpegaruh signifikan terhadap Y x1 dan x2 berpengaruh terhadap Y Tidak memiliki Variabel x3 7 Arben  Kurniadi, Baruna Hadibrata (2017) X1berpengaruh positif dan signifikan terhadap Y, X2 berpengaruh positif dan signifikan terhadap Y, dan X3 berpengaruh tidak signifikan terhadap Y x1 dan x2 berpengaruh terhadap Y X3 berpengaruh tidak signifikan terhadap Y 8 Sunny Nizar
Ganim, Nobelson, Pusporini (2021) X1 & X2 tidak berpegaruh terhadap Y dan X3 berpengaruh signifikan terhadap Y X3 berpengaruh terhadap Y x1 dan x2 tidak berpengaruh terhadap y 9 Ipan  Hilmawan (2019) X1 tidak berpengaruh terhadap Y dan X2 berpengaruh Positif terhadap Y x2 berpengaruh positif terhadap Y X1 tidak berpengaruh terhadap y dan Tidak memiliki Variabel x3 10 Sambodo Rio Sasongko (2021) x1, x2 dan x3 berpegaruh positif terhadap y1 dan y2 X1, x2 dan x3 berpengaruh terhadap Y Memiliki Y2
*Ket  variabel:  y=  Kepuasan  Pelanggan  ;  x1=  Kualitas  Pelayanan;  x2=  Harga  dan  x3= Kualitas Produk

## METODE PENULISAN
Metode penulisan artikel ilmiah ini adalah dengan metode kualitatif dan kajian pustaka ( Library  Research ). Mengkaji  teori  dan  hubungan  atau  pengaruh  antar  variabel  dari  buku- buku dan jurnal baik secara off line di perpustakaan dan secara online yang bersumber dari Mendeley, Scholar Google dan media online lainnya.
Dalam  penelitian  kualitatif,  kajian  pustaka  harus  digunakan  secara  konsisten  dengan asumsi-asumsi  metodologis.  Artinya  harus  digunakan  secara  induktif  sehingga  tidak mengarahkan  pertanyaan-pertanyaan  yang  diajukan  oleh  peneliti.  Salah  satu  alasan  utama untuk  melakukan  penelitian  kualitatif  yaitu  bahwa  penelitian  tersebut  bersifat  eksploratif, (Ali & Limakrisna, 2013).

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  Kajian  teori  dan  penelitian  terdahulu  yang  relevan  maka  pembahasan artikel literature review ini dalam Strategic Marketing Management adalah:

## 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap  Kepuasan Pelanggan
Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, dimana dimensi atau indikator Kualitas Pelayanan ada 5, Tangible /bukti fisik  yaitu Bukti fisik  yaitu kemampuan suatu  perusahaan  dalam  menujukan  eksistensinya  kepada  pelanggan.  Penampilan  dan kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan  dan  keadaan  lingkungan  sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa terhadap pelanggannya, Reliability /keandalan  yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya, Responsiveness /daya  tanggap  yaitu Ketanggapan  yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan yang  cepat  dan  tepat  kepada  pelanggan,  dengan  penyampaian  informasi  yang  jelas, Assurance /jaminan yaitu  pengetahuan,  kemampuan  karyawan  perusahaan  untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, dan Empathy /empati adalah memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual  kepada  para  pelanggan  dengan berupaya  memahami  keinginan  dari  pelanggan,  dimana  kelima  pengukuran  kualitas pelayanan tersebut berpengaruh terhadap dimensi atau indikator  Kepuasan Pelanggan ada 5 poin  sebagai  berikut;  Kualitas  produk  yang  dihasilkan,  Kualitas  produk,  Harga  produk, Kemudahan  mengakses  produk  dan  Cara  mengiklankan  produk,  (Erinawati  &  Syafarudin, 2021;  Latifah,  n.d.).  Jika  dilihat  dari  segi  atau  pola Framework dimensi  atau  indikator Kualitas Pelayanan berkaitan dengan Kepuasan Pelanggan.
Untuk  meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  dengan    memperhatikan  Kualitas Pelayanan,  maka  yang  harus  dilakukan  oleh  manajemen  adalah  Meningkatkan  kemampuan SDM,  dimana  faktor  sumber  daya  manusia  (SDM)  memegang  peranan  penting  dalam peningkatan  pelayanan,  karena  alat-alat  pelayanan  adalah  teknologi  dan  pada  hakekatnya teknologi  adalah  hasil  karya  manusia  dan  sumber  daya  manusia  (SDM)  merupakan  motor penggerak dari faktor-faktor pelayanan.  (Erinawati & Syafarudin, 2021; Latifah, n.d.).
Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  apabila  Kualitas Pelayanan  di  persepsikan  baik  oleh  pelanggan  /  konsumen  maka  ini  akan  dapat meningkatkan  kualitas  pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  begitu  juga  dengan pendapat  para  ahli    bahwa  kualitas  layanan  adalah  hasil  penilaian  pelanggan  terhadap perbedaan  antara  harapan  dan  kenyataan  yang  dirasakan  dari  layanan  yang  mereka  terima dari  penyedia  layanan,  baik  penilaian  secara  Sebagian  atau  secara  keseluruhan.  Apabila persepsi  pelanggan  sesuai  dengan  yang  diharapkan  maka  kualitas  layanan  dianggap  baik namun jika persepsi pelanggan tidak sesuai harapan maka kualitas layanan dianggap buruk. Baik  dan  buruknya  kualitas  layanan  tergantung  pada  kemampuan  penyedia  jasa  dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.(Erinawati & Syafarudin, 2021; Latifah, n.d.; Rio Sasongko & Penulis, 2021).
Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  ini    sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh:  (Erinawati  &  Syafarudin,  2021),  (Latifah,  n.d.)  dan  (Rio Sasongko & Penulis, 2021).

## 2. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan.
Harga  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  dimana  dimensi  atau  indikator Harga  mempunyai  3  dasar  untuk  menetapkan  harga  yang  biasa  digunakan  yaitu  Penetapan harga  berdasarkan  biaya  ( cost-based  pricing ),  Penetapan  harga  berdasarkan  persaingan ( competition-based princing ) dan Penetapan harga berdasarkan permintaan ( demand-based ), yang dimana harga merupakan elemen dari bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, dimana suatu  saat  harga  akan  stabil  dalam  waktu  tertentu  tetapi  dalam  seketika  harga  dapat  juga
meningkat  atau  menurun  dan  juga  merupakan  satu-satunya  elemen  yang  menghasilkan pendapatan  dari  penjualan.  Harga  juga  bisa  dikatakan  sebagai  salah  satu  bauran  pemasaran ( marketing  mix )  yang  sering  kali  dijadikan  bahan  pertimbangan  bagi  konsumen  dalam melakukan  pembelian.  (Erinawati  &  Syafarudin,  2021;  Nur  &  Pasca  Arnu,  2021).  Harga berpengaruh terhadap dimensi atau indikator Kepuasan Pelanggan dan jika dilihat dari sudut pandang  Persepsi  harga  adalah  sejumlah  uang  yang  dibayarkan  atas  barang  dan  jasa,  atau jumlah  nilai  yang  pelanggan  tukarkan  dalam  rangka  mendapatkan  manfaat  dari  memiliiki atau  menggunakan  barang  atau  jasa.  Menurut  definisi  tersebut,  harga  yang  dibayar  oleh pembeli  sudah  termasuk  pelayanan  yang  diberikan  oleh  penjual  dan  tidak  dapat  dipungkiri penjual  juga  menginginkan  sejumlah  keuntungan  dari  harga  tersebut.  Adapun  dimensi  dari harga tersebut meliputi Kejangkauan harga, Kesesuaian harga dengan kualitas produk, Harga bersaing dan Kesesuaian harga dengan manfaat. (Erinawati & Syafarudin, 2021)
Untuk meningkatkan Kepuasan Pelanggan dengan  memperhatikan Harga, maka yang harus  dilakukan  oleh  manjemen  adalah  memberikan  promosi  dengan  tidak  mengurangi kualitas produk. Salah satu contohnya pada produk perlengkapan olahraga Reebook, dimana konsumen  membeli  produk  ketika  promosi  atau  harga  yang  lebih  rendah  disertai  kualitas produk yang tidak kalah, hingga akhirnya konsumen memilih dan menilai mana dari produk- produk  lain  yang  memiliki  nilai  yang  baik  dalam  segi  harga,  promosi  dan  kualitas  produk (Ganim et al., 2021).
Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, apabila Harga di persepsikan baik oleh  pelanggan  /  konsumnen  maka  ini  akan  dapat  meningkatkan  kualitas  dari  Kepuasan Pelanggan,  yang  menyatakan  dalam  mengukur  kepuasan  pelanggan  terdapat  empat  metode, yaitu  Sistem  keluhan  dan  saran,  Survei  kepuasan  pelanggan, Ghost  shopping dan Lost customer  analysis .  Mengukur  kepuasan  pelanggan,  hal  tersebut  sangat  penting  untuk dijadikan  masukan  yang  berarti,  dan  harus  dilakasanakan  secara  kontinu  dan  bertahap  pada setiap  dekade  untuk  mengetahui  sikap  konsumen  terutama  mengenai  loyalitas  mereka.  (Rio Sasongko & Penulis, 2021).
Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, ini  sejalan dengan penelitian yang dilakukan  oleh:  (Erinawati  &  Syafarudin,  2021),  (Ganim  et  al.,  2021),  (Nur  &  Pasca  Arnu, 2021) dan (Rio Sasongko & Penulis, 2021).

## 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap  Kepuasan Pelanggan.
Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, dimana dimensi atau indikator  Kualitas  Pelayanan  dimana  Kualitas  pelayanan  sebagai  ukuran  seberapa  baik tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan  harapan  pelanggan.  Kualitas  sering juga  disebutkan  dengan  jasa  pelayanan  yaitu  lebih  menekankan  pada  kata  pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan ( excelent ) dan tingkat  mempertemukan  harapan.  Pelayanan  merupakan  unsur  penting  untuk  menciptakan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang berkualitas akan berdampak pada pemenuhan harapan pelanggan.  Menurut  Parasuraman  et.  Al  (1990)  kualitas  pelayanan  ialah  pemberian pelayanan  yang  terbaik  dibandingkan  dengan  ekspektasi  pelanggan.    Kualitas  Pelayanan berpengaruh terhadap dimensi atau indikator Kepuasan Pelanggan, dimana Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk  yang  difikirkan  terhadap  kinerja  (hasil)  yang  diharapkan  kepuasan  merupakan perasaan senang yang muncul dari diri seseorang dikarenakan kebutuhan atau keinginannya dapat  terpenuhi.  Kepuasan  yang  didapatkan  pelanggan  merupakan  hasil  dari  evaluasi  atau penilaian  atas  fitur  produk  atau  jasa  yang  mereka  gunakan  dalam  pemenuhan  kebutuhan, yang mana kinerjanya sesuai atau bahkan melebihi harapan. (Erinawati & Syafarudin, 2021; Rio Sasongko & Penulis, 2021).
Untuk  meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan    dengan    memperhatikan  Kualitas Pelayanan,  maka  yang  harus  dilakukan  oleh  manajemen  adalah  memberikan  loyalitas,
dimana  loyalitas  tersebut  Menurut  Aaker  (1997),  ada  lima  cara  untuk  menciptakan  dan memelihara  loyalitas  konsumen  adalah  Memperlakukan  hak  pelanggan,  yaitu  pelanggan mempunyai  hak  untuk  dihormati.  Memperlakukan  mereka  sesuai  dengan  keinginannya  dan kehendak mereka, agar tetap terpelihara loyalitasnya maka perusahaan harus memperhatikan apa  saja  keinginan  dan  harapan  mereka  terhadap  kinerja  produk  perusahaan,  Tetap  dekat dengan  pelanggan,  dimana  kedekatan  tersebut  merupakan  modal  yang  berharga  karena perusahaan akan tahu perubahan-perubahan dari  keinginan konsumen, kedekatan ini sangat efektif untuk  mengetahui harapan konsumen dengan  cepat, Mengukur kepuasan pelanggan, hal  tersebut  sangat  penting  untuk  dijadikan  masukan  yang  berarti,  dan  harus  dilakasanakan secara kontinu dan bertahap pada setiap dekade untuk mengetahui sikap konsumen terutama mengenai loyalitas mereka, Menciptakan biaya-biaya peralihan antara lain berupa pemberian harga,  serta  potongan  yang  dinegosiasi  yang  mana  harga  yang  telah  ditetapkan  dapat berkurang  dengan  cara  negosiasi  dengan  pertimbangan  khusus  bagi  para  pelanggan  yang setia  dan  Memberikan  ekstra,  yang  mana  bisa  berupa  pemberian  hadiah-hadiah  untuk  para pelanggan  sehingga  mereka  merasa  diperhatikan  dan  dihargai,  yang  pada  akhirnya  dapat mengikat mereka agar tetap loyal dan setia. (Erinawati & Syafarudin, 2021; Rio Sasongko & Penulis, 2021).
Kualitas  Produk  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  apabila  Kualitas Pelayanan  di  persepsikan  baik  oleh  pelanggan  /  konsumen  maka  ini  akan  dapat meningkatkan kualitas Pelayanan.
Kualitas Produk berpengaruh terhadap Pelanggan, ini  sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh: (Erinawati & Syafarudin, 2021) dan (Rio Sasongko & Penulis, 2021).

## Conceptual Framework
Berdasarkan  rumusan  masalah,  kajian  teori,  penelitian  terdahulu  yang  relevan    dan pembahasan pengaruh antar variabel, maka di perolah kerangka berfikir artikel ini seperti di bawah ini.
Gamba r 1: Rerangka Berfikir
Berdasarkan gambar conceptual framework di atas, maka: Kualitas Pelayanan, Harga dan  Kualitas  Produk  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  baik  secara  langsung maupun tidak langsung.
y1 x3 x1 x2

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  teori,  artikel  yang  relevan  dan  pembahasan  maka  dapat  di  rumuskan hipotesis untuk riset selanjutnya:
1. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan
2. Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.
3. Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.

## Saran
Bersdasarkan  Kesimpulan  di  atas,  maka  saran  pada  artikel  ini  adalah  bahwa  masih banyak faktor lain yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan, selain dari Kepuasan Pelanggan pada  semua  tipe  dan  level  organisasi  atau  perusahaan,  oleh  karena  itu  masih  di  perlukan kajian yang lebih lanjut untuk mencari faktor-faktor lain apa saja yang dapat memepengaruhi Kepuasan  Pelanggan    selain  yang  di  teliti  pada  arikel  ini  seperti:  Desain  Produk,  Lokasi penjualan dan Bahan Produk.

## Bibliography
(Erinawati  &  Syafarudin,  2021) Elektronik  REKAMAN  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi Galileo, J., & Hilmawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Sultan  Ageng  Tirtayasa,  I.  (2019). PENGARUH  KUALITAS  PRODUK  DAN  HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DENGAN MINAT BELI SEBAGAI VARIABEL INTERVENING  (Studi  Pada  Konsumen  Sepeda  Motor  Vario  di  Kota  Serang) . www.otomotif.kompas.com
Erinawati,  F.,  &  Syafarudin,  A.  (2021). PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN,  HARGA, PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN 1* . 1 . https://doi.org/10.46306/vls.v1i1 Ganim,  S.  N.,  Nobelson,  &  Pusporini.  (2021). Pengaruh  Harga,  Promosi,  Dan  Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Perlengkapan Olahraga Reebok . 2 , 496–510.
Latifah, S. (n.d.). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian pada PT Pos Belakang Padang Batam .
Manajemen, J., Krisnadwipayana, B., Athira, R., Rachmarwi, W., Program, D., Manajemen, S.,  &  Unkris,  F.  E.  (2020). PENGARUH  KUALITAS  PRODUK  DAN  HARGA TERHADAP  KEPUTUSAN  PEMBELIAN  PELANGGAN  RUANGOPI  GALAXY  KOTA BEKASI Wiwik Rachmarwi 2) 2) .
Nur,  A.,  &  Pasca  Arnu,  A.  (2021).  Pengaruh  promosi  dan  harga  terhadap  proses  keputusan pembelian konsumen. FORUM EKONOMI , 23 (3), 383–390. http://journal.feb.unmul.ac.id/index.php/FORUMEKONOMI
Rio  Sasongko,  S.,  &  Penulis,  K.  (2021). FAKTOR-FAKTOR  KEPUASAN  PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (LITERATURE REVIEW MANAJEMEN PEMASARAN) . 3 (1). https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1
(Manajemen et al., 2020) Elektronik REKAMAN Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo, J., &  Hilmawan  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Jurusan  Manajemen  Universitas  Sultan Ageng  Tirtayasa,  I.  (2019). PENGARUH  KUALITAS  PRODUK  DAN  HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DENGAN MINAT BELI SEBAGAI VARIABEL INTERVENING  (Studi  Pada  Konsumen  Sepeda  Motor  Vario  di  Kota  Serang) . www.otomotif.kompas.com
Erinawati,  F.,  &  Syafarudin,  A.  (2021). PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN,  HARGA, PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN 1* . 1 . https://doi.org/10.46306/vls.v1i1 Ganim,  S.  N.,  Nobelson,  &  Pusporini.  (2021). Pengaruh  Harga,  Promosi,  Dan  Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Perlengkapan Olahraga Reebok . 2 , 496–510.
Latifah, S. (n.d.). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian
pada PT Pos Belakang Padang Batam .
Manajemen, J., Krisnadwipayana, B., Athira, R., Rachmarwi, W., Program, D., Manajemen, S.,  &  Unkris,  F.  E.  (2020). PENGARUH  KUALITAS  PRODUK  DAN  HARGA TERHADAP  KEPUTUSAN  PEMBELIAN  PELANGGAN  RUANGOPI  GALAXY  KOTA BEKASI Wiwik Rachmarwi 2) 2) .
Nur,  A.,  &  Pasca  Arnu,  A.  (2021).  Pengaruh  promosi  dan  harga  terhadap  proses  keputusan pembelian konsumen. FORUM EKONOMI , 23 (3), 383–390. http://journal.feb.unmul.ac.id/index.php/FORUMEKONOMI

## Rio  Sasongko,  S.,  &  Penulis,  K.  (2021). FAKTOR-FAKTOR  KEPUASAN  PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (LITERATURE REVIEW MANAJEMEN PEMASARAN) . 3 (1). https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1
(Ganim  et  al.,  2021) Elektronik  REKAMAN  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Galileo,  J.,  & Hilmawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Sultan Ageng Tirtayasa,  I.  (2019). PENGARUH  KUALITAS  PRODUK  DAN  HARGA  TERHADAP KEPUTUSAN  PEMBELIAN  DENGAN  MINAT  BELI  SEBAGAI  VARIABEL INTERVENING  (Studi  Pada  Konsumen  Sepeda  Motor  Vario  di  Kota  Serang) . www.otomotif.kompas.com
Erinawati,  F.,  &  Syafarudin,  A.  (2021). PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN,  HARGA, PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN 1* . 1 . https://doi.org/10.46306/vls.v1i1 Ganim,  S.  N.,  Nobelson,  &  Pusporini.  (2021). Pengaruh  Harga,  Promosi,  Dan  Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Perlengkapan Olahraga Reebok . 2 , 496–510.
Latifah, S. (n.d.). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian pada PT Pos Belakang Padang Batam .
Manajemen, J., Krisnadwipayana, B., Athira, R., Rachmarwi, W., Program, D., Manajemen, S.,  &  Unkris,  F.  E.  (2020). PENGARUH  KUALITAS  PRODUK  DAN  HARGA TERHADAP  KEPUTUSAN  PEMBELIAN  PELANGGAN  RUANGOPI  GALAXY  KOTA BEKASI Wiwik Rachmarwi 2) 2) .
Nur,  A.,  &  Pasca  Arnu,  A.  (2021).  Pengaruh  promosi  dan  harga  terhadap  proses  keputusan pembelian
konsumen. FORUM EKONOMI , 23 (3), 383–390. http://journal.feb.unmul.ac.id/index.php/FORUMEKONOMI
Rio  Sasongko,  S.,  &  Penulis,  K.  (2021). FAKTOR-FAKTOR  KEPUASAN  PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (LITERATURE REVIEW MANAJEMEN PEMASARAN) . 3 (1). https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1
(Elektronik  REKAMAN  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Galileo  &  Hilmawan  Fakultas Ekonomi  dan  Bisnis  Jurusan  Manajemen  Universitas  Sultan  Ageng  Tirtayasa, 2019) Elektronik  REKAMAN  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Galileo,  J.,  &  Hilmawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, I. (2019). PENGARUH  KUALITAS  PRODUK  DAN  HARGA  TERHADAP  KEPUTUSAN PEMBELIAN  DENGAN  MINAT  BELI  SEBAGAI  VARIABEL  INTERVENING  (Studi Pada Konsumen Sepeda Motor Vario di Kota Serang) . www.otomotif.kompas.com Erinawati,  F.,  &  Syafarudin,  A.  (2021). PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN,  HARGA, PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN 1* . 1 . https://doi.org/10.46306/vls.v1i1 Ganim,  S.  N.,  Nobelson,  &  Pusporini.  (2021). Pengaruh  Harga,  Promosi,  Dan  Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Perlengkapan Olahraga Reebok . 2 , 496–510. Latifah, S. (n.d.). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian pada PT Pos Belakang Padang Batam .
Manajemen, J., Krisnadwipayana, B., Athira, R., Rachmarwi, W., Program, D., Manajemen, S.,  &  Unkris,  F.  E.  (2020). PENGARUH  KUALITAS  PRODUK  DAN  HARGA TERHADAP  KEPUTUSAN  PEMBELIAN  PELANGGAN  RUANGOPI  GALAXY  KOTA BEKASI Wiwik Rachmarwi 2) 2) .
Nur,  A.,  &  Pasca  Arnu,  A.  (2021).  Pengaruh  promosi  dan  harga  terhadap  proses  keputusan
pembelian
konsumen. FORUM EKONOMI , 23 (3), 383–390. http://journal.feb.unmul.ac.id/index.php/FORUMEKONOMI

## Rio  Sasongko,  S.,  &  Penulis,  K.  (2021). FAKTOR-FAKTOR  KEPUASAN  PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (LITERATURE REVIEW MANAJEMEN
PEMASARAN) . 3 (1). https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1
(Rio  Sasongko  &  Penulis,  2021) Elektronik  REKAMAN  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi Galileo, J., & Hilmawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Sultan  Ageng  Tirtayasa,  I.  (2019). PENGARUH  KUALITAS  PRODUK  DAN  HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DENGAN MINAT BELI SEBAGAI VARIABEL INTERVENING  (Studi  Pada  Konsumen  Sepeda  Motor  Vario  di  Kota  Serang) . www.otomotif.kompas.com
Erinawati,  F.,  &  Syafarudin,  A.  (2021). PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN,  HARGA, PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN 1* . 1 . https://doi.org/10.46306/vls.v1i1 Ganim,  S.  N.,  Nobelson,  &  Pusporini.  (2021). Pengaruh  Harga,  Promosi,  Dan  Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Perlengkapan Olahraga Reebok . 2 , 496–510. Latifah, S. (n.d.). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian pada PT Pos Belakang Padang Batam .
Manajemen, J., Krisnadwipayana, B., Athira, R., Rachmarwi, W., Program, D., Manajemen, S.,  &  Unkris,  F.  E.  (2020). PENGARUH  KUALITAS  PRODUK  DAN  HARGA TERHADAP  KEPUTUSAN  PEMBELIAN  PELANGGAN  RUANGOPI  GALAXY  KOTA BEKASI Wiwik Rachmarwi 2) 2) .
Nur,  A.,  &  Pasca  Arnu,  A.  (2021).  Pengaruh  promosi  dan  harga  terhadap  proses  keputusan pembelian konsumen. FORUM EKONOMI , 23 (3), 383–390. http://journal.feb.unmul.ac.id/index.php/FORUMEKONOMI
Rio  Sasongko,  S.,  &  Penulis,  K.  (2021). FAKTOR-FAKTOR  KEPUASAN  PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (LITERATURE REVIEW MANAJEMEN PEMASARAN) . 3 (1). https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1
&&&