## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UJI KIR TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA JASA KIR DI DINAS PERHUBUNGAN KOTA KEDIRI
Quality Analysis Of KIR Service On User Satisfaction At The Transportation Agency Of Kediri City
Agung Santoso 1
1 Magister Ilmu Administrasi Universitas Kadiri

## Abstrak
Pelayanan  publik  yang  diselenggarakan  oleh  organisasi  publik  merupakan  salah  satu  perwujudan  dari fungsi  aparatur  pemerintah  negara  sebagai  abdi  masyarakat.  Pelayanan  publik  dimaksudkan  untuk mensejahterakan  masyarakat.  Kondisi  masyarakat  yang  mengalami  perkembangan  dinamis,  Tingkat kehidupan  masyarakat  yang  semakin  baik,  mengakibatkan  masyarakat  semakin  sadar  akan  apa  yang menjadi  hak dan  kewajibannya  sebagai  warga  negara  dalam  hidup  bermasyarakat,  mengajukan  tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Untuk mengetahui kualitas pelayanan uji KIR di Dinas Perhubungan (Dishub) Kota Kediri?, 2) Untuk mengetahui kepuasan  masyarakat  pengguna  jasa  KIR  di  Dinas  Perhubungan  (Dishub)  Kota  Kediri?,3)Untuk menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  uji  KIR  terhadap  kepuasan  masyarakat  pengguna  jasa  KIR  di Dinas  Perhubungan  (Dishub)  Kota  Kediri?  Penelitian  ini  menggunakan  rancangan  atau  desain  penelitian kuantitatif. Penelitian ini terdiri dari dua variabel, yaitu variabel independen penelitian ini adalah kualitas pelayanan  sedangkan  variabel  dependen  penelitian  adalah  kepuasan  masyarakat  pengguna  jasa  uji kendaraan  bermotor,  pengambilan  data  dengan  membagikan  kuesioner  kepada  responden.  Berdasarkan hasil  penelitian  seperti  yang  telah  dipaparkan  dalam  bab  sebelumnya,  maka  dapat  diambil  suatu kesimpulan berikut ini :1) Berdasarkan hasil penelitian telah terbukti bahwa kualitas pelayanan uji KIR di Dinas Perhubungan (Dishub) Kota Kediri sudah baik, pelayanan pegawai, fasilitas serta alat-alat pendukung yang digunakan dalam pengujian sudah lengkap dan modern. 2) Berdasarkan hasil analisis telah terbukti bahwa Tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa KIR di Dinas Perhubungan (Dishub) Kota Kediri cukup tinggi.  3)  Ada  pengaruh  yang  signifikan  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyrakat pengguna  jasa  layana  uji  kir  di  dinas  perhubungan  Kota  Kediri,  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh sebesar 78,6% terhadap kepuasan masyarakat pengguna layanan jasa tersebut.
Kata Kunci: kualitas pelayanan; kepuasan masyarakat; jasa KIR

## Abstract
Public services organized by public organizations are one manifestation of functions of the state government apparatus as  civil  servants.  Public  services  are  intended  to  prosper  the  community.  The  condition  of  people  who  experience dynamic development, the better level of community life, resulting in people becoming more aware of what their rights and  obligations  are  as  citizens  in  living  in the  community,  proposing  their  demands,  desires,  and  aspirations  to  the government. The purpose of this study are as follows: 1) To determine the service quality of KIR test at the Department of Transportation (Dishub) of Kediri City? 2) To find out the satisfaction of KIR service users in the Department of Transportation (Dishub) of Kediri City?, 3) To analyze the influence Kir test service quality to the satisfaction of KIR service users in the Kediri City Transportation Agency (Dishub)? This study uses quantitative research designs. This study  consists  of  two  variables,  namely  the  independent  variable  of  this  study  is  the  quality  of  service  while  the dependent  variable  of  the  study  is  the  satisfaction  of  the  users  of  mobile  vehicle  testing  services,  data  collection  by distributing  questionnaires  to  respondents.  Based  on  the  results  of  the  research.  The  following  conclusions  can  be drawn: 1) Based on the results of the investigation it has been proven that the quality of service of the KIR test at the Kediri City Transportation Agency (Dishub) is good, service employees, facilities and tools the support used in the test is complete and modern. 2) Based on the results of the analysis it has been proven that the level of satisfaction of KIR service users in the Kediri City Transportation Agency (Dishub) is quite high. 3) There is a significant effect of service
quality variables on community satisfaction of test service users in the city of Kediri, service quality variables have an impact of 78.6% on the achievement of the service user community
Keywords : service quality; user satisfication; KIR service

## A. PENDAHULUAN
Perkembangan informasi dan komunikasi yang pesat menuntut kinerja lembaga pemerintah juga semakin baik dalam memberikan pelayanan publik  yang  dibutuhkan  oleh  masyarakat, dikarenakan  masyarakat  semakin  kritis  terhadap kinerja  publik  pemerintahan,  sehingga  abdi negara  saat  ini  dituntut  untuk  lebih    responsif, karena  tidak  jamannya  pemerintahan  yang bekerja lamban dan cenderung tidak professional dalam melaksanakan tugas-tugas birokrasi dalam kewenangannya.
Masyarakat saat ini memiliki ruang untuk berbicara  di  tempat  publik,  jika  ada  pelayanan yang  kurang  memuaskan  sedang  atau  sudah dialaminya.  Fenomena  yang  sering  terjadi  dan sering  kita  jumpai  di  media  elektronik  maupun media  massa  yaitu  mengenai  ketidakpuasan masyarakat  terhadap  pelayanan  publik,  banyak hal  yang  mempengaruhi  pelayanan  yang diberikan  tidak  optimal,  pemerintah  terus berupaya  memperbaiki  kualitas  pelayanan  yang diberikan  agar  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan,  mulai  dari  perbaikan  sistem  keluhan pelanggan serta inovasi-inovasi dalam penyelenggaraan  pelayanan,  sehingga  semakin memudahkan  masyarakat  dalam  memperoleh pelayanan  tanpa  harus  ada  tatap  muka  secara langsung.
Penelitian ini dianggap penting dikarenakan,  apabila  pelayanan  pengujian kendaraan  bermotor  yang  diselenggarakan pemerintah  tidak  dilakukan  dengan  baik  atau semakin  tidak  memuaskan  pelanggan  sebagai penerima  pelayanan  dikhawatirkan  nantinya pelanggan  akan  menuntut  agar  pengujian kendaraan bermotor dilakukan oleh pihak swasta sesuai dengan Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009  Tentang  Lalu  Lintas  dan  Angkutan  Jalan Pasal  53  Nomor  3  yang  menyatakan  bahwa: Kegiatan  pemeriksaan  dan  pengujian  fisik Kendaraan  Bermotor  sebagaimana  dimaksud pada  ayat  (2)  huruf  a  dilaksanakan  oleh:  a).  unit pelaksana pengujian pemerintah kabupaten/kota; b).unit  pelaksana  agen  tunggal  pemegang  merek yang mendapat izin dari Pemerintah; atau c). unit pelaksana  pengujian  swasta  yang  mendapatkan izin dari Pemerintah.
Kepuasan  masyarakat  merupakan  kunci atau ujung tombak bagi keberhasilan penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Kepuasan telah  memperoleh  perhatian  dominan  dan menjadi faktor strategis dalam pelayanan. Wilkie
dalam Tjiptono, mendefinisikan kepuasan masyarakat  atau  pelanggan  sebagai  tanggapan emosional  pada  evaluasi  terhadap  pengalaman konsumsi suatu produk dan jasa. Oleh karena itu, pihak  penyelenggaraan  pelayanan  publik  harus benar-benar  mengerti  dan  memahami  apa kebutuhan masyarakat.
Pengelola
penyelenggaraan pelayanan publik harus mengetahui apakah mutu layanan yang diberikan sudah  memenuhi  standar  dan  sesuai  dengan keinginkan masyarakat, atau justru sebaliknya.
Seperti  kondisi  di  Dinas  Perhubungan Kota  Kediri  yang  menempatkan  pelayanan  pada transportasi umum sebagai bagian dari kebutuhan masyarakat yang tidak dapat ditawar- tawar  lagi.  Kesadaran  masyarakat  terhadap  hak dan  kewajibannya  untuk  memperoleh  berbagai jenis  pelayanan,  termasuk  bidang  transportasi, pelayanan publik transportasi merupakan tantangan  dan  tanggung  jawab  yang  besar  bagi Dinas Perhubungan dalam menciptakan keterbukaan dan kemudahan bidang transportasi serta  kemudahan  mengakses  berbagai  informasi melalui  media  yang  ada.  Dinas  Perhubungan Kota  Kediri  berusaha  menciptakan  sistem transportasi  yang  aman,  lancar  dan  tertib  agar masyarakat  merasa  nyaman  berkendaraan. Meningkatkan penyediaan sarana, prasarana dan fasilitas perhubungan untuk mengurangi kecelakaan  lalu  lintas  dan  menghindarkan masyarakat  dari  kesesatan  dalam  perjalanan. Meningkatkan  kualitas  pelayanan  Angkutan Umum  dengan  memberikan  pemahaman  pada Kru  Angkutan  tentang  Peraturan/Undang- undang  Lalu  Lintas.  Menciptakan  masyarakat Kota  Kediri  yang  komunikatif  sehingga  dapat terjalin hubungan yang sinergi dengan Pemerintah  Kota  Kediri  untuk  meningkatkan partisipasi masyarakat dalam keselamatan dalam berkendara di jalan raya.
Berdasarkan  uraian  fakta  dan  paparan teori  di  atas  yang  kemudian  melatarbelakangi penulis untuk mengambil judul Analisis Kualitas Pelayanan Uji KIR Terhadap Kepuasan Masyarakat  Pengguna  Jasa  KIR  di  Dinas Perhubungan Kota Kediri.

## B. METODE PENELITIAN
Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan  di  depan,  maka  penelitian  ini menggunakan  rancangan  atau  desain  penelitian kuantitatif. Penelitian ini terdiri dari dua variabel, yaitu  variabel  independen  penelitian  ini  adalah
kualitas pelayanan sedangkan variabel dependen penelitian adalah kepuasan masyarakat pengguna jasa  uji  kendaraan  bermotor,  pengambilan  data dengan membagikan kuesioner kepada responden  sehingga  didapatkan  data  berupa angka  yang  ditabulasikan  kedalam  bentuk  skor, untuk  mengetahui  indeks  kepuasan  masyarakat dari  pelayanan  di  unit  pelaksana  teknis  uji kendaraan  bermotor  Dinas  Perhubungan  Kota Kediri.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah pengguna layanan uji KIR di Dinas Perhubungan Kota Kediri, untuk jangka waktu uji selama bulan september  2016.  Dengan  jumlah  populasi  lebih dari  1.250  pengguna  jasa  uji  KIR.  Sedangkan sampel  diambil  secara  accidental  sampling, yaitu masyarakat  (pengguna  layanan  uji  KIR)  yang datang  ke  Dinas  Perhubungan  Kota  Kediri  saat ditemui  oleh  peneliti.  Sampel  yang  dijadikan responden  dalam  penelitian  ini  sebanyak  150 responden.Sampel  penelitian  ini  adalah  sebagian populasi  pengguna  layanan  uji  KIR  di  Dinas Perhubungan  Kota  Kediri  selama  bulan September  2016  sebanyak  150  sampel.  Jumlah responden  ini  adalah  sesuai  dengan  jumlah responden  yang  dipersyaratkan  dalam  kepmen PAN No. 25 tahun 2004.
Instrumen penelitian yang akan digunakan adalah kuesioner. Kuesioner penelitian kemudian dibagi kepada 150 orang responden dibuat dalam bentuk  rating  scale  sesuai  dengan  skala pengukuran  yang  dipakai.  Jumlah  responden  ini adalah  sesuai  dengan  jumlah  responden  yang dipersyaratkan dalam kepmen PAN No. 25 tahun 2004.
Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai  ketergantungan  variabel  dependen (terikat)  dengan  satu  atau  lebih  variabel independen  (variabel  penjelas/bebas),  dengan tujuan untuk mengestimasi dan/atau memprediksi  rata-rata  populasi  atau  nilai-nilai variabel  dependen  berdasarkan  nilai  variabel independen  yang  diketahui  (Ghozali,  2005). Persamaan  regresi  di  dalam  penelitian  ini  untuk mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  variabel bebas  yaitu  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  masyarakat  pengguna  jasa  uji kendaraan  bermotor  (KIR).  Adapun  model hubungan  antar  variabel  dapat  disusun  dalam persamaan di bawah ini :
Persamaan : Y =  β0 + β1X
Keterangan :
Y:  Kepuasan masyarakat pengguna jasa KIR
β0 :  Konstanta
X :  Variabel kualitas pelayanan
Uji-t dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh  varibel  independen  (X)  mempengaruhi variabel  dependennya  (Y),  yaitu  seberapa  jauh kualitas  pelayanan  di  Dinas  Perhubungan mempengaruhi  kepuasan  masyarakat  pengguna jasa uji kendaraan. Dengan norma keputusan jika nilai  t-hitung  lebih  besar  dari  nilai  t-tabel  maka variabel  X  berpengaruh  signifikan  terhadap varibel Y, begitupula sebaliknya jika nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel maka variabel X tidak berpengaruh terhadap variabel Y.

## D. PEMBAHASAN
Berdasark  analisis  menunjukkan  bahwa variabel  kualitas  pelayanan  (X)  menghasilkan  t hitung  sebesar  15,448  <  nilai  t  tabel  1,65508 sedangkan  nilai  sig.> ᾱ yaitu  0,000<0,05  dengan demikian  maka  H0  ditolak  dan  H1  diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap  kepuasan  masyarakat  pengguna  jasa layanan uji kir di Dinas Perhubungan Kota Kediri. Penelitian ini juga menemukan fakta bahwa besar pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan  di  unit  uji kendaraan  terhadap  kepuasan  masyarakat sebesar  78,6%.  selanjutnya  penelitian  ini  juga mendapatkan  nilai  R  Square  sebesar  0,617  yang bermakna  bahwa  kemampuan  variabel  kualitas pelayanan  (X)  dalam  ketepatan  memprediksi variasi  variabel  kepuasan  masyarakat  pengguna jasa  uji  kir  di  Dinas  Perhubungan  Kota  Kediri sebesar  61,7%,  sedangkan  sisanya  38,3% dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  pada penelitian ini variabel tersebut tidak diteliti.
Temuan  di  atas  sejalan dengan  pendapat dari  Moenir  agar  pelayanan  dapat  memuaskan orang  atau  kelompok  orang  lain  yang  di  layani, maka  pelaku  yang  bertugas  melayani  harus memenuhi  empat  kriteria  pokok,  yaitu  :  1. Tingkah laku yang sopan; 2. Cara menyampaikan sesuatu  yang  berkaitan  dengan  apa  yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan;  3.  Waktu  menyampaikan  yang tepat;  4.  Keramah-tamahan.    Kriteria  tersebut rupanya  sudah  diterapkan  di  unit  kendaraan bermotor  Dinas  Perhubungan  Kota  Kediri, pelayanan  yang  prima  dengan  prosedur  yang jelas  merupakan  visi  yang  ingin  dicapai  pihak Dinas  Perhubungan  demi  memberikan  kepuasan kepada masyarakat pengguna layanan. Tentu saja dalam pelayanan yang diberikan tidak serta merta bisa  memberikan  kepuasan  kepada  semua masyarakat  pengguna  layanan,  ada  kekurangan disana-sini  seperti  terjadinya  kemolorotan  waktu
estimasi  pengujian  karena  ada  banyak  antrian misalnya, atau ruang tunggu yang kurang karena membludaknya  jumlah  masyarakat  pengguna layanan  memang  masih  terjadi,  di  masa  depan diperlukan  penyempurnaan  dalam  pelayanan tersebut tentunya.
Menjadi  sebuah  lembaga  pelayanan publik  yang  akuntabel,  transparan  serta  efisien dalam  memberikan  jasa  uji  kendaraan  memang perlu penyempurnaan di masa yang akan datang, tingkat kepuasan yang sudah dicapai oleh unit uji kendaraan  bermotor  Dinas  Perhubungan  Kota Kediri sebesar 78,6% patut mendapatkan apresiasi atas  pencapaian  yang  diraih.  Sehingga  di  masa depan  perlu  peningkatan  kepuasan  masyarakat dalam pelayanan uji kendaraan bermotor di Kota Kediri, kepuasan masyarakat menjadikan lembaga  publik  ini  menjadi  tolak  ukur  dalam kinerja  aparat  pemerintahan  yang  efisien  dan akuntabel.

## E. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Berdasarkan hasil penelitian seperti yang telah  dipaparkan  dalam  bab  sebelumnya,  maka dapat  diambil  suatu  kesimpulan  berikut  ini  : Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka terbukti bahwa fasilitas serta alat pendukung  yang  digunakan  Dinas  Perhubungan Kota  Kediri dalam  pengujian  sudah lengkap  dan modern  sesuai  dengan  standart  dan  ketentuan perudang-udangan Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan  Publik  bahwa  komponen  standart pelayanan  harus  memenuhi  Sarana,  prasarana, dan/atau  fasilitas.  Peralatan  yang  dimiliki diantaranya sebagai berikut:
Jenis Peralatan dan Sarana Uji  Standart Menurut Perundang-udangan  Kondisi Riil
Diesel smoke tester Ada Baik Emision analyser tester Ada Baik Pit life Ada      Baik Side slip tester Ada Baik Axie load Ada Baik Head light tester Ada Baik Sound level meter Ada Baik Brake tester Ada Baik Boogie roll Ada Baik Spedometer tester Ada Baik
Generator set Ada Baik Air compresso Ada Baik
Berdasarkan  hasil  penelitian  maka  telah terbukti  bahwa  Tingkat  kepuasan  masyarakat pengguna  jasa  KIR  di  Dinas  Perhubungan (Dishub)  Kota  Kediri  cukup  tinggi,  yaitu sebanyak  71,67%  menyatakan  puas.  Ada pengaruh  yang  signifikan  variabel  kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyrakat pengguna  jasa  layanan  uji  kir  di  Dinas Perhubungan Kota Kediri. Hal tersebut dibuktikan  dengan  hasil  hitung  t  hitung  sebesar 15,448  <  nilai  t  tabel  1,65508  sedangkan  nilai sig.> ᾱ yaitu 0,000<0,05 dengan demikian maka H0 ditolak  dan  H1  diterima.  Penelitian  ini menemukan  fakta  pengaruh  variabel  kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat sebesar 78,6%. Selanjutnya penelitian ini juga mendapatkan  nilai  R  Square  sebesar  0,617  yang bermakna  bahwa  kemampuan  variabel  kualitas pelayanan  (X)  dalam  ketepatan  memprediksi variasi  variabel  kepuasan  masyarakat  pengguna jasa  uji  kir  di  Dinas  Perhubungan  Kota  Kediri sebesar  61,7%,  sedangkan  sisanya  38,3% dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  pada penelitian ini variabel tersebut tidak diteliti.

## F. REFERENSI
Moenir, A. S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara. Jakarta.
Tjiptono,  Fandy,  2004.  Manajemen  Jasa,  Cetkan ketiga. Penerbit Andi.Yogyakarta.
Tjiptono,  Fandy.,  2007.  Prinsip-prinsip  Total
Quality (TQS). Penerbit ANDI.Yogyakarta.
Undang-Undang  Nomor  22  Tahun  2009  tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan
Undang-undang  Nomor  34  Tahun  2000  tentang Pajak dan Retribusi Daerah.
Undang-undang  Nomor  32  Tahun  2004  tentang Pemerintahan  Daerah,  merupakan  Revisi atas UU No.22 Tahun 1999.