Jurnal Indonesia Sosial Teknologi p–ISSN: 2723-6609; e-ISSN: 2745-5254 Vol. 3, No. 6 Juni 2022

## ANALISIS  KEPUASAN,  LOYALITAS  DAN  PENJUALAN  PADA PERUSAHAAN  YANG  MELAYANI  TRANSAKSI BUSINESS  TO BUSINESS
Siti Hafidah Fakultas Bisnis dan Ekonomika, Universitas Islam Indonesia Email: sitihafidah258@gmail.com

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  kepuasan,  loyalitas  pelanggan  dan penjualan  pada  tahun  2021  di  PT.  KK  Label  Indonesia.  Penelitian  ini  dibuat  melalui pelaksanaan  penelitian  di  PT.  KK  Label  Indonesia,  yang  dilaksanakan  selama  4  bulan. Kepuasan dan loyalitas pelanggan tahun 2021 di PT. KK Label sudah cukup baik. Namun, penjualan  di  PT.  KK  Label  Indonesia  selama  tahun  2021  masih  fluktuatif.  Hal  ini  terjadi karena  beberapa  faktor yang  mempengaruhinya, terutama dampak pandemi Covid-19, dan faktor lainnya adalah terkait operasional dan pemasaran perusahaan. Dalam penelitian  ini, sumber data yang didapatkan berasal dari data sekunder PT. KK Label Indonesia, diperoleh melalui  data  kepuasan  pelanggan  yang  setiap  tahunnya  dikumpulkan  PT.  KK  Label Indonesia  dari  para  pelanggannya,  dokumentasi  perusahaan  seperti  dokumen  arsip  milik perusahaan, dan wawancara  yang dilakukan kepada narasumber,  yaitu beberapa karyawan PT. KK Label Indonesia pada  lingkup pemasaran. Adapun  dalam penelitian  ini ditemukan bahwa  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  perusahaan  harus  melakukan  perbaikan terhadap  produk  dan  layanannya  yang  banyak  dikomplain  oleh  pelanggan.  Kemudian, untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan,  perusahaan  harus  responsif  terhadap  kualitas produk dan layanan. Serta untuk meningkatkan penjualan, perusahaan harus meningkatkan kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan,  serta  melakukan  perhitungan  dan  analisis  strategi pemasaran,  agar  target  penjualan  perusahaan  dapat  tercapai.  Hasil  penelitian  ini  dapat dijadikan masukan PT. KK Label Indonesia dalam memperbaiki dan meningkatkan strategi pemasaran.
Keywords : kepuasan pelanggan, loyalitas, penjualan.

## Abstract
The purpose of this study was to analyze satisfaction, customer loyalty and sales in 2021 at PT. KK Label Indonesia. This research was made through the implementation of research at PT. KK Label Indonesia, which was held for 4 months. Customer satisfaction and loyalty in 2021 at PT. KK Label is good enough. However, sales at PT. KK Label Indonesia during 2021 is still volatile. This happened because of several factors that influenced it, especially the impact of the Covid-19 pandemic, and other factors related to the company's operations and marketing. In this study, the source of the data obtained came from secondary data of PT.  KK  Label  Indonesia,  obtained  through  customer  satisfaction  data  which  is  collected annually by PT. KK Label  Indonesia from its customers, company documentation  such as archived  documents  belonging  to  the  company,  and  interviews  with  resource  persons, namely several  employees of PT. KK Label Indonesia  in  the marketing scope. Meanwhile, in this study it was found that in order to increase customer satisfaction, the company must make improvements to its products and services which many customers complained about. Then, to increase customer loyalty, companies must be responsive to the quality of products and services. As  well as to  increase sales, companies must  increase  customer satisfaction and  loyalty,  as  well  as  perform  calculations  and  analysis  of  marketing  strategies,  so  that
the company's sales targets can be achieved. The results of this study can be used as input for PT. KK Label Indonesia in improving and enhancing marketing strategies.
Keywords : customer satisfaction, loyalty, sales.

## Pendahuluan
Salah  satu  dari  lima  kontributor  perekonomian  teratas  di  banyak negara  adalah  industri  percetakan  ( Ainul  Azyan  et  al. ,  2017).  Industri percetakan adalah bidang khusus dari sektor manufaktur yang berhubungan dengan pengembangan desain teks atau gambar asli, yang kemudian dicetak secara  massal.  Mesin  cetak  memainkan  peran  utama  dalam  industri percetakan ( Annarelli et al. , 2020). Maka dari itu, percetakan menggunakan struktur kompleks  yang terdiri dari banyak elemen komponen  yang terbuat dari  berbagai  teknologi  canggih  dan  bernilai  sangat  tinggi  ( Salwin  et  al. , 2020).  Adanya  pandemi  Covid-19  menjadi  salah  satu  krisis  ekonomi  di dunia  yang  memaksa  perusahaan  untuk  menyesuaikan  diri  secara menyeluruh pada proses dan operasi. Dalam beberapa kasus, krisis ekonomi menjadi  penyebab  perubahan  yang  mendalam  pada  perusahaan.  Salah  satu faktor  yang  mempengaruhi  industri  percetakan  adalah  kondisi  ekonomi ( Equbal et al. , 2021). Dalam upaya menangani kondisi krisis ekonomi saat ini,  efektivitas  peralatan  menjadi  salah  satu  faktor  yang  menonjol  dalam perhitungan  pelanggan  ( Hakanen  et  al. ,  2017).  Sedangkan  persaingan  yang semakin ketat memaksa perusahaan harus terus berusaha meningkatkan dan mengembangkan  operasinya  ( Salwin  et  al. ,  2020).  Maka  dari  itu,  saat  ini banyak  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  percetakan  semakin mengandalkan  hubungan Business  to  Business (B2B)  untuk  mendapatkan sumber  daya  dan  kemampuan  yang  dibutuhkan  perusahaan  dalam memenuhi permintaan pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan dapat terus terjaga.
Ditemukan  bahwa  pelanggan Business  to  Business (B2B)  melakukan pembelian  yang  rasional,  mereka  biasanya  membeli  produk  lebih  banyak, dan  berinvestasi  lebih  banyak  dalam  hubungan  jual  beli  jangka  panjang ( Russo  et  al. ,  2017).  Namun,  perjalanan  perusahaan Business  to  Business (B2B) lebih lama dan kompleks, sehingga lebih banyak melibatkan interaksi yang  intens  dengan  pelanggan  saat  pembelian  ( Nyadzayo  et  al. ,  2020).
Keterlibatan  yang  intens  dengan  pelanggan  saat  pembelian  dapat  berfungsi sebagai  bahan  evaluasi  proses  pembelian,  sehingga  hal  tersebut  dapat memainkan  peran  kunci  dalam  meningkatkan  keunggulan  kompetitif  yang berkelanjutan  bagi  perusahaan  ( Youssef  et  al. ,  2018).  Oleh  karena  itu, kepuasan  dan  loyalitas  menjadi  tujuan  utama  pada  perusahaan  yang menggunakan pemasaran Business to Business (B2B) ( Ruiz-Martínez et al. ,
2019).  Kepuasan  pelanggan  menjadi  sumber  daya  yang  berharga  dalam meningkatkan  keunggulan  kompetitifnya  ( Oh  et  al. ,  2018).  Kepuasan
pelanggan  dapat meningkatkan  niat  pembelian  ulang  pada  pelanggan,  serta memperkuat  loyalitas  pelanggan  terhadap  perusahaan  ( Candi  &  Kahn , 2016).  Perusahaan-perusahaan  yang  bergerak  pada  industri  percetakan sangat  menyadari  bahwa  loyalitas  pelanggan  sangatlah  penting  untuk keberlangsungan  perusahaannya  ( Oh  et  al. ,  2018).  Maka  dari  itu,  banyak perusahaan  yang  bergerak  pada  industri  percetakan  berlomba  –  lomba meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  agar  dapat  terus  meningkatkan  dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Salah satu perusahaan yang bergerak pada  industri  percetakan  dengan  sistem  pemasaran Business  to  Business (B2B) adalah PT KK Label Indonesia.
Meskipun  perusahaan-perusahaan  di  Indonesia  semakin  pesat mengimplementasikan  pemasaran Business  to  Business (B2B),  namun jumlah  penelitian  akademis  terkait  masih  belum  seimbang.  Beberapa  tema penelitian  sebelumnya  terkait  hubungan  kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas  pelanggan  dan  penjualan  pada  pemasaran Business  to  Business (B2B), sebagai berikut. Tema penelitian tentang Business to Business (B2B) mayoritas  seperti  manfaat  fungsional,  emosional,  dan  sosial  dari  layanan Business  to  Business (B2B)  baru  menunjukkan  bahwa  manfaat  fungsional dalam  konteks  layanan Business  to  Business (B2B)  berhubungan  positif dengan  kepuasan  pelanggan  dalam  konteks Business  to  Business (B2B) ( Candi & Kahn , 2016).  Layanan cenderung dapat meningkatkan emosional pelanggan  yang  memainkan  peran  penting  dalam  membangun  kepuasan pelanggan, seperti pemenuhan fungsional ( Candi & Kahn , 2016).
Konteks  layanan Business  to  Business (B2B),  dapat  membantu pelanggan  untuk  memecahkan  masalah  dan  melakukan  sesuatu  yang  tidak mereka miliki sebelumnya. Layanan pada Business to Business (B2B) dapat meningkatkan  manfaat  fungsional  dalam  menghemat  biaya,  waktu  dan tenaga yang penting dalam konteks penting. Ketika perusahaan memberikan layanan  fungsional  lebih  banyak,  maka  kepuasan  pelanggan  yang  akan  di dapat  akan  lebih  tinggi,  sehingga  loyalitas  pelanggan  pun  juga  akan meningkat ( Candi & Kahn , 2016). Tidak hanya loyalitas, layanan yang baik juga  memiliki  efek  positif  pada  pertumbuhan  penjualan,  dengan memberikan  layanan  lebih  kepada  pelanggan,  dalam  bentuk  peningkatan produktivitas.  Layanan  yang  baik  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan, yang nantinya akan meningkatkan niat pembelian ulang konsumen ( Nezami et al. , 2018).
Selain  layanan,  pengiriman  produk  ke  pelanggan  juga  menjadi  hal yang  penting  dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dalam  konteks Business  to  Business (B2B).  Ketepatan  dalam  mengirim  pesanan  sangat berpengaruh  besar  terhadap  kepuasan  pelanggan  ( Alam  et  al. ,  2020). Pengiriman yang tertunda atau dibatalkan dapat menimbulkan ketidakpuasan  konsumen.  Maka  dari  itu,  perusahaan  atau  pelaku  bisnis
lainnya  harus  terus  meningkatkan  dan  memelihara  ketepatan  dalam mengirim pesanan kepada pelanggan ( Alam et al. , 2020). Pengiriman tepat waktu  dan  waktu  respon  yang  baik  dapat  membantu  pelanggan  memenuhi kebutuhannya sendiri ( Pandey & Mookerjee , 2018). Komitmen pengiriman tepat  waktu  yang  diberikan  perusahaan  dapat  menciptakan  pengalaman intelektual  pada  pelanggan,  yang  dapat  memicu  perilaku  pengalaman pelanggan  dalam  mencapai  tujuan  profesional  dengan  cara  yang memuaskan.  Dalam  hal  ini,  jika  waktu  pengiriman  sesuai  harapan,  maka kepuasan  pelanggan  dapat  meningkat,  sehingga  loyalitas  pelanggan  dapat tercapai ( Pandey & Mookerjee , 2018).
Kualitas produk juga menjadi faktor penting yang menjadi tolak ukur kepuasan pelanggan dalam konteks Business to Business (B2B). Penawaran produk menjadi inti dalam membangun hubungan terikat yang berkelanjutan dengan  pelanggan  ( Padgett  et  al. ,  2020).  Mengingat  pentingnya  produk dalam  hubungan Business  to  Business (B2B),  kualitas  produk  dapat memberikan  manfaat  ekonomi  bagi  hubungan  tersebut.  Kualitas  produk dapat  meningkatkan  komitmen  afektif,  yang  terkait  dengan  loyalitas pelanggan.  Dalam  hubungan Business  to  Business (B2B)  komitmen  afektif mewakili  ikatan  emosional  antara  pelanggan  dan  perusahaan  dianggap penting, karena dianggap dapat menjadi pengikat positif non-keuangan dari hubungan Business to Business (B2B) ( Padgett et al. , 2020).
Selain itu, harga juga menjadi tolak ukur dalam peningkatan kepuasan konsumen  pada  konteks Business  to  Business (B2B),  karena  harga  secara positif  dapat  mempengaruhi  tingkat  kepercayaan  pelanggan,  hal  tersebut dapat  memainkan  peran  sentral  sebagai  penentu  pembelian  pelanggan
( Indounas , 2020). Kepuasan dapat dicapai melalui faktor ekonomi dan non- ekonomi  ( Sarah  Mutonyi  et  al. ,  2016).  Mendapatkan  harga  yang  baik  dan wajar  dapat  memenuhi  imbalan  ekonomi.  Di  sisi  lain,  perasaan  pelanggan dalam  bertransaksi  menjadi  dihargai  dan  diperlakukan  dengan  adil,  hal tersebut  dapat  berkontribusi  pada  kepuasan  pelanggan  non-ekonomi. Kepuasan  pelanggan  akan  harga  dapat  mempengaruhi  niat  beli  konsumen dan  dapat  menciptakan  loyalitas  pelanggan  jangka  panjang  ( Indounas , 2019).  Sedangkan,  loyalitas  pelanggan  dapat  menjadi  gambaran  penjualan perusahaan.  Dalam  memperkirakan  target  peningkatan  penjualan, perusahaan  dapat  meilhat  riwayat  penjualan  produk  sejenis  dan melakukan riset pasar ( Sarah Mutonyi. , 2016).
Berdasarkan hasil dari penjabaran tersebut, maka kepuasan pelanggan PT.  KK  Label  Indonesia  dapat  ditingkatkan  melalui  beberapa  faktor diantaranya layanan, pengiriman produk, kualitas produk, harga.  Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kepuasan, loyalitas dan penjualan PT. KK Label Indonesia yang melakukan penjualan menggunakan sistem pemasaran Business  to  Business (B2).  Mengacu  pada  paparan  kondisi  kinerja
Kepuasan
Loyalitas Penjualan
perusahaan, kepuasan dan loyalitas pelanggan sudah cukup baik. Sedangkan penjualan PT. KK Label Indonesia masih fluktuatif, hal ini disebabkan oleh beberapa  faktor  diantaranya  disebabkan  oleh  faktor  operasional  dan pemasaran perusahaan, terutama dampak pandemi Covid – 19. Penelitian ini berbeda  dari  penelitian  sebelumnya,  serta  penelitian  ini  penting  dilakukan karena  didalamnya  memuat  masukan  PT.  KK  Label  Indonesia  dalam memperbaiki dan meningkatkan strategi pemasaran.

## Metode Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di PT. KK Label Indonesia yang berlokasi di Kawasan Industri Lippo Cikarang, tepatnya di Jalan Cendana Raya Kav. F-9-8, Kawasan Industri Lippo Cikarang, Delta Silicon 3, Cicau, Kecamatan Cikarang Pusat, Kabupaten Bekasi, Jawa Barat. Penelitian ini dilaksanakan selama 4 bulan, yaitu pada bulan Oktober 2021 sampai bulan Februari 2022. Objek  dalam  penelitian  ini  adalah  kegiatan  –  kegiatan  yang  terkait  dengan pemasaran  dan  komponen  –  komponen  pemasaran  yang  terkait  dengan kepuasan,  loyalitas  pelanggan  dan  penjualan.  Jenis  data  yang  diolah  pada penelitian  adalah  data  campuran  antara  data  kualitatif  dan  kuantitatif. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder yang terdapat  di  PT.  KK  Label  Indonesia.  Data  sekunder  kualitatif  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  didapat  melalui  wawancara  dan  gambaran umum  perusahaan.  Data  sekunder  kuantitatif  diperoleh  melalui  data kuisioner  kepuasan  pelanggan  dan  laporan  pendapatan  penjualan  2021. Teknik  analisa  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode statistik  deskriptif  dengan  pendekatan  kuantitatif,  guna  menjawab permasalahan  dalam  penelitian  ini.  Langkah  –  Langkah  analisis  data  yang dilakukan dalam penelitian ini adalah seleksi data, tabulasi dan menghitung alternatif jawaban. Guna mempermudah proses pengolahan data yang telah diperoleh,  maka  dalam  penelitian  ini,  pengolahan  data  menggunakan program komputer Microsoft Excel dan SPSS sebagai alat bantu. Berikut ini kerangka  konseptual  dalam  penelitian  ini,  yang  akan  menjelaskan bagaimana indikasi kepuasan, loyalitas pelanggan dan penjualan di PT. KK Label Indonesia pada tahun 2021.
Gambar 1. Kerangka Konseptual
Hasil dan Pembahasan
1. Analisis Kepuasan Pelanggan
Tahap  pertama  dalam  penelitian  ini  adalah  seleksi  data.  Pada  langkah seleksi  data,  salah  satu  data  sekunder  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  angket  kepuasan  pelanggan  PT.  KK  Label  Indonesia  yang  diberikan setiap satu tahun sekali kepada para pelanggannya, terdapat  53 pelanggan  yang memberikan  penilaian  kepuasan  terhadap  PT.  KK  Label  Indonesia.  Langkah selanjutnya  adalah  menganalisis  kepuasan  pelanggan  dengan  mengukur  data taggapan  kepuasan  pelanggan  dengan  menggunakan software SPSS.  Hasil pengukuran  data  tanggapan  pelanggan  tahun  2021  dapat  dilihat  pada  tabel  1 sebagai berikut.
Tabel 1. Tanggapan Responden Kepuasan Pelanggan
N o Komponen Penilaian Tingkat Jawaban Responden Skor 5 % 4 % 3 % 2 % 1  % Pengiriman a Ketepatan pengiriman 23  43,4  18 34 11 20,8 1 1,9 0 0 4,1887 b Ketepatan Jumlah 13  24,5  18 34 19 35,8 3 5,7 0 0 3,7736 c Kondisi packing 12  22,6  20  37,7 14 26,4 4 7,5 3  5,7 3,6415 Harga d Harga 14  26,4  20  37,7  17 32,1 2  3,8 0  0 3,8679 Kualitas e Kualitas Produk 39  73,6  13  24,5  1 1,9 0  0 0  0 4,7170 f Kestabilan Produk 11  20,8  17  32,1  11 20,8 1 0 18,9 4  7,5 3,3962 Pelayanan yang Diberikan g Kemudahan komunikasi 12  22,6  26  49,1  14 26,4 1  1,9 0  0 3,9245 h Menanggapi keluhan 24  45,3  18  34 8 15,1 3  5,7 0  0 4,1887 i Penguasan pesanan 13  24,5  20  37,7  15 28,3 5  9,4 0  0 3,7736 j Pemenuhan pesanan 32  60,4  16  30,2  5 9,4 0  0 0  0 4,5094 k Kualitas pelayanan 17  32,1  17  32,1  14 26,4 4  7,5 1  1,9 3,8491 Sumber: Data Sekunder Diolah 2021
Setelah menghitung data tanggapan kepuasan pelanggan, tahap selanjutnya adalah  menghitung  data  tanggapan  kepuasan  pelanggan,  yaitu  dengan menghitung mean, median dan mode pada data tanggapan kepuasan pelanggan. Dalam  melakukan  perhitungan  ini,  peneliti  menggunakan software Microsoft
Excel. Hasil perhitungan mean, median dan mode pada data tanggapan kepuasan pelanggan, dapat dilihat pada tabel 2 berikut ini.
Tabel 2. Mean, Median dan Mode Tanggapan Kepuasan  Pelanggan a b c d e f Mean 4,1887  3,7736  3,6415  3,8679  4,7170  3,3962 % 84% 75% 73% 77% 94% 68% Mode 5.00 3.00 4.00 4.00 5.00 4.00 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 5.00 4.00 g h i J k Rata Rata Mean 3,9245  4,1887  3,7736  4,5094  3,8491  3,9845 % 78% 84% 75% 90% 77% 80% Mode 4.00 5.00 4.00 5.00 4.00 Median 4.00 4.00 4.00 5.00 4.00 Sumber: Data Sekunder Diolah 2021
Berdasarkan  tabel  2,  tingkat  kepuasan  pelanggan  cenderung  puas,  karena skor rata – rata keseluruhan yang diperoleh sebesar 3,98 dengan persentase 80%, dimana  skor  3,98  sudah  mendekati  skor  4  dengan  penilaian  puas.  Sehingga, dalam  hal  kepuasan  dengan  skor  rata  –  rata  puas  tersebut  ditunjukkan  oleh pelanggan melalui penilaian indikator – indikator kepuasan pelanggan yang telah ditetapkan  perusahaan  seperti  pengiriman  produk  yang  memiliki  beberapa indikator  penilaian  penilaian  berupa  ketepatan  waktu  pengiriman,  ketepatan dalam  junah  dan  kondisi packing .  Selain  pengiriman,  indikator  lainnya  yang dijadikan  penilaian  kepuasan  pelanggan  PT.  KK  Label  Indonesia  adalah  harga, yakni  harga  yang  dibandingkan  dengan  kualitas  produk  dan  layanan  yang diberikan.  Kualitas  juga  menjadi  beberapa  indikator  penilaian  kepuasan pelanggan, hal - hal yang dinilai dalam kualitas diantaranya kualitas produk, dan kestabilan  produk.  Indikator  terakhir  yang  menjadi  penilaian  kepuasan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan adalah pelayanan yang diberikan seperti kemudahan  berkomunikasi  dengan  staf  PT.  KK  Label  Indonesia,  kecepatan dalam  menanggapi  keluahan,  penguasan  pesanan  atau  produk,  kemampuan dalam memenuhi pesanan dan kualitas pelayanan PT. KK Label Indonesia.
Dalam  menganalisis  kepuasan  pelanggan,  penulis  juga  menganalisis teingkat  konplain  pelanggan  dalam  kurun  waktu  1  tahun,  yaitu  selama  tahun 2021. PT. KK Label Indonesia memiliki standar mutu komplain yaitu tidak lebih dari 10% per bulannya. Saat pelanggan melakukan komplain kepada perusahaan sudah  dapat  dipastikan terdapat  ketidaksesuaian pada produk atau layanan yang diberikan  perusahaan  kepada  pelanggannya.  Data  komplain  pelanggan  akan disajikan pada gambar 2.

## Tingkat Komplain Pelanggan 2021
24%
16 %
18 %
10% 10% 10% 9%    10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 8% 5 % 4 % 5 % 5% 5 % 5 % 0 % Target Total Komplain Pelanggan

## Gambar 2. Tingkat Komplain Pelanggan
Gambar  2  menunjukkan  grafik  tingkat  komplain  pelanggan  PT.  KK Label  Indonesia  tahun  2021.  Tingkat  komplain  pelanggan  PT.  KK  Label Indonesia atas produk dan layanannya selama tahun 2021 dapat dikatakan kecil, karena rata – rata tingkat komplain per tahunnya sebesar 9%, itu artinya kurang dari 10%. Meskipun seperti itu, dalam 1 tahun masih terdapat 3 bulan di mana komplain  pelanggan  PT.  KK  Label  Indonesia  melebihi  target  yang  telah ditetapkan perusahaan yaitu bulan Februari di mana tingkat komplain pelanggan mencapai 16%, bulan Juni tingkat komplain pelanggan PT. KK Label Indonesia sebesar 18%, sedangkan tingkat komplain pelanggan tertinggi pada tahun 2021 dalam 12 bulan terjadi pada bulan Juli yakni      sebesar 24%.
Adanya komplain pelanggan disertai adanya ketidaksesuaian produk yang dibeli oleh pelanggan, sehingga mengakibatkan pelanggan melakukan komplain. Setelah  melihat  data  komplain  pelanggan,  termasuk  PT.  KK  Label  Indonesia. Berikut ini adalah tabel yang berisi penyebab pelanggan PT. KK Label Indonesia melakukan komplain.

## Gambar 3. Tingkat Komplain Pelanggan
PT. KK Label Indonesia Tahun 2021
Dapat dilihat di Gambar 3, bahwa penyebab komplain pelanggan paling banyak  terkait  kondisi  produk.  Perusahaan  sudah  cukup  responsif  terhadap komplain pelanggan terkait Color , hal ini dibuktikan dari turunnya tren komplain terkait Color .  Namun,  komplain  pelanggan  yang fluktuatif  cenderung  kepada Color,  Halo  Lem  /  Base,  Printing dan Flek .  Maka  dari  itu,  hal  –  hal  yang menjadi  penyebab  munculnya  komplain  pelanggan  menjadi  tugas  perusahan untuk  melakukan  perbaikan  terhadap  hal  –  hal  yang  menyebabkan  pelanggan komplain.

## 2. Analisis Loyalitas Pelanggan
Tahap  selanjutnya  adalah  menghitung  data  loyalitas  pelanggan  dengan menggunakan software SPSS. Data loyalitas pelanggan didapatkan dari riwayat penjualan  pelanggan  di  PT.  KK  Label  Indonesia,  dengan  deskriptif  responden yang  sama  dengan  data  kepuasan  pelanggan.  Penjelasan  loyalitas  pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.2 sebagai berikut ini:
Tabel 3. Pembelian Ulang Pelanggan Tahun 2021 Frekuensi Pembelian dalam Setahun N % 1 Kali Pembelian 8 15.8 2 Kali Pembelian 6 11.3 3 Kali Pembelian 4 7.5 4 Kali Pembelian 6 11.3 5 Kali Pembelian 3 5.7 6 Kali Pembelian 1 1.9 7 Kali Pembelian 4 7.5 8 Kali Pembelian 4 7.5 9 Kali Pembelian 2 3.8 10 Kali Pembelian 1 1.9 11 Kali Pembelian 2 3.8 70 %
60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 58 % 61
% 55% 49% 50
% 46 %
39 % 39 % 36 % 31 % 24 % 17% 27 %
36% 272% 7% 3
0% 11 % 161% 5
% 1123% % 14%
12% 15% 15 % 27
% 20% 19% 18% 00% 0% 0% 0% 0% %00% 0% 0 % 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% % 00% % 00% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0 %% 00% %2% 0% 2 % 7% 6% 10 % 2 % 3%5 % 6%7 % 9 % 9% 91% 1% 0%  0%  02 % 00% 0% % 20%% 00 % 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0 % 0% 0% % 0% 00% 0% 0% 0% 0% % 0 %00% 0% % 46% % 5% 5%3% 4% 4% %5
% 8 %
9% 6 9% 5% 4% % 55% % 5% 11210% 1 % % 3% 0% 3%3% 0% 7 % Janua ri
Juli Februa ri Agustu s Mar et
Apri l Me i Jun i September Oktober
November Desember
12 Kali Pembelian 12 22.6 Sumber: Data Sekunder Diolah 2021
Selanjutnya,  data  histori  penjualan  yang  sudah  diperoleh,  data  tersebut dikelompokkan  ke  dalam  4  kategori  pembelian  untuk  mengukur  loyalitas pelanggan  dalam  skala  likert.  Empat  kategori  pembelian  yang  digunakan  dalam penghitungan loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut:
a. 1 – 3 kali pembelian = 1
b. 4 – 6 kali pembelian = 2
c. 7 – 9 kali pembelian = 3
d. 10 – 12 kali pembelian = 4
Setelah  mengelompokkan  histori  penjualan  kedalam  4  kategori  pembelian, langkah  selanjutnya  adalah  menyajikan  kategori  pembelian  ke  dalam  4  skala likert,  yang  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  tingkat  pembelian  ulang pada  responden  terkait  dengan  loyalitas  pelanggan.  Empat  titik  indikator  yang digunakan pada empat skala likert adalah sebagai berikut:
a. Skor 1 = Sangat Jarang
b. Skor 2 = Jarang
c. Skor 3 = Sering
d. Skor 4 = Sangat Sering
Berikut  ini,  penjelasan  loyalitas  pelanggan  dalam  empat  skala  likert  dapat dilihat pada tabel 4.
Tabel 4. Loyalitas Pelanggan Tingkat Loyalitas Pelanggan Dalam Skala Likert (1-4) N % Sangat Jarang 1 18 34 Jarang 2 9 17 Sering 3 10 18.9 Sangat Sering 4 16 30.2 Sumber: Data Sekunder Diolah 2021 Tabel 5. Mean, Median dan Mode Loyalitas Pelanggan Mean 2,452 % 61% Mode 1,00 Median 2,00 Sumber: Data Sekunder Diolah 2021
Data dari histori penjualan menunjukkan bahwa mayoritas tingkat loyalitas pelanggan  dilihat  dari  pembelian  ulang,  responden  cenderung  jarang  melakukan pembelian  ulang,  karena  skor  rata  –  rata  pembelian  ulang  yang  dilakukan pelanggan  sebesar  2,452  dengan  persentase  61%,  dimana  skor  2,452  melebihi
skor  2  dengan  penilaian  Jarang  dan  mendekati  skor  3  dengan  penilain  Sering. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  tingkat  loyalitas  pelanggan  cenderung  cukup royal.
3. Analisis Penjualan PT. KK Label Indonesia
Dalam  menganalisis  penjualan  PT.  KK  Label  Indonesia,  laporan  ini menggunakan  data  penjualan  perusahaan  pada  tahun  2021  yang  berisi  informasi tentang  jumlah  pesanan  yang  masuk  dari  pelanggan  atau Purchase  Order (PO), jumlah  keseluruhan  produk  yang  terjual  dan  jumlah  keseluruhan  pendapatan penjualan selama 2021. Setelah ini, data – data tersebut akan dianalisis bagaimana perubahan masing  – masing komponen tersebut selama tahun 2021 seperti rata – rata dan total keseluruhan per bulan dan grafik yang menunjukkan pada Purchase Order (PO),  jumlah  produk  yang  terjual,  dan  pendapatan  penjualan.  Berikut  ini data  penjualan  PT.  KK  Label  Indonesia  pada  tahun  2021  yang  dijabarkan  pada tabel 4.7 dibawah ini.
Tabel 6. Data Penjualan PT. KK Label Indonesia 2021
BULAN JUMLAH PESANAN TERPENUHI JUMLAH PRODUK TERJUAL (PCS) PENDAPATAN PENJUALAN JANUARI 263 5.032.460 Rp 599.247.123,32 FEBRUARI 246 4.116.651 Rp 691.551.832,34 MARET 335 5.821.219 Rp 746.251.958,93 APRIL 387 6.154.858 Rp 1.098.259.205,30 MEI 300 3.839.060 Rp 648.899.197,39 JUNI 302 8.306.735 Rp 1.016.720.360,25 JULI 620 6.219.365 Rp 1.290.534.692,44 AGUSTUS 648 9.294.123 Rp 1.509.906.666,14 SEPTEMBER 407 10.601.098 Rp 1.769.276.078,56 OKTOBER 754 12.284.813 Rp 1.929.951.608,47 NOVEMBER 614 12.538.926 Rp 1.826.280.488,38 DESEMBER 280 5.781.120 Rp 840.656.319,06 Sumber: Data Sekunder Diolah 2021
PT.  KK  Label  Indonesia  memiliki  target  untuk  masing  –  masing  data penjualan  tersebut,  seperti  pada  jumlah  pesanan  yang  terpenuhi  dengan  target 100% pada pemenuhan pesanan pelanggan. Kemudian jumlah produk yang terjual secara  keseluruhan,  PT.  KK  Label  Indonesia  memiliki target  sebesar  32.500.000 per  bulan.  PT.  KK  Label  Indonesia  juga  memiliki  target  pendapatan  penjualan sebesar  100%  per  bulannya.  Guna  mempermudah  menganalisis  pergerakan penjualan  PT.  KK  Label  Indonesia  pada  tahun  2021,  maka  penulis menggambarkan  data  penjualan  PT.  KK  Label  Indonesia  tahun  2021  ke  dalam grafik pada gambar 4 berikut ini.
Gambar 4. Jumlah Pesanan Terpenuhi Tahun 2021
Gambar  4  menunjukkan  salah  satu  informasi  penjualan  PT.  KK  Label Indonesia  yaitu jumlah pesanan terpenuhi per bulannya selama tahun 2021. Pada gambar  grafik  4.3,  data  jumlah   pesanan  terpenuhi  tahun  2021  dapat  dilihat terdapat  pergerakan  yang  cenderung  fluktuatif  selama  tahun  2021,  terdapat beberapa  bulan  pada  tahun  2021  yang  di  bawah  target  per  bulan,  diantaranya terjadi  pada  bulan  Maret,  Juli,  September  dan  Oktober.  Selanjutnya,  untuk melihat pergerakan  penjualan  PT.  KK  Label  Indonesia,  penulis  menggunakan jumlah  produk  yang  terjual  secara  keseluruhan  selama  tahun  2021  yang dituangkan  kedalam  bentuk  grafik  pada  gambar 5 berikut ini.
Gambar 5. Jumlah Produk Terjual Tahun 2021
Gambar  5  menujukkan  salah  satu  informasi  penjualan  PT.  KK  Label Indonesia  yaitu  jumlah  produk  yang  terjual  secara  keseluruhan  per  bulannya selama  tahun  2021.  Pada  gambar  4  terdapat  pergerakan  yang  cenderung meningkat  selama  tahun  2021,  namun  jumlah  produk  yang  terjual  keseluruhan
setiap  bulannya  selama  tahun  2021  tidak  mencapai  target.  PT.  KK  Label Indonesia  memiliki  target  penjualan  produk  sebanyak  32.500.000  pcs perbulannya.  Selanjutnya,  untuk  melihat  pergerakan  penjualan  PT.  KK  Label Indonesia,  peneliti  menggunakan  pendapatan  penjualan  selama  2021  yang dituangkan kedalam bentuk grafik pada gambar 6 berikut ini.
Gambar 6. Pendapatan Penjualan Tahun 2021
Gambar  6.  menunjukkan  penjualan  PT.  KK  Label  Indonesia  yang  diukur melalui  pendapatan  penjualan  selama  2021.  Pada  grafik  pendapatan  penjualan yang disajikan pada gambar 5 menunjukkan pergerakan penjualan yang fluktuatif namun cenderung mengalami peningkatan selama tahun 2021, Terdapat beberapa bulan  pada  tahun  2021  yang  pendapatan penjualannya di bawah target per bulan, diantaranya terjadi pada bulan Maret, April, Mei, Juni dan Agustus.
Dari  ketiga  grafik  di  atas,  perbedaan  yang  paling  mencolok  terdapat  pada jumlah pesanan yang terpenuhi, dari segi pencapaian target pada bulan Oktober, di mana  pencapaian  target  terjadi  penurunan  yang  sangat  signifikan  yaitu  hanya mencapai 13% dari 100%. Namun pada jumlah pesanan yang terpenuhi pada bulan Oktober menjadi pemenuhan pemesanan menjadi pemenuhan tertinggi pada tahun 2021.  Dari  segi  pendapatan  penjualan,  pada  bulan  Oktober  pendapatan  yang didapatkan  menjadi  pendapatan  tertinggi  pada  tahun  2021  yaitu  sebesar  Rp 1.929.951.608,47,  memiliki  pencapaian  target  sebesar  125%  yang  artinya melebihi target yang telah ditentukan perusahaan yaitu 100%. Kemudian dari segi jumlah produk yang terjual, pada bulan Oktober terjadi peningkatan jumlah produk yang  terjual  dari  bulan  sebelumnya  yaitu  sebanyak  12.284.813  pcs,  meskipun tidak  mencapai  target  yang  telah  ditetapkan  perusahaan  yaitu  sebanyak 32.500.000 pcs.

## Kesimpulan
Mayoritas  pelanggan  PT.  KK  Label  merasa  puas  terhadap  produk  dan layanan yang diberikan perusahaan. Kepuasan pelanggan PT. KK Label Indonesia tahun 2021 mencapai 80%. Walaupun tingkat kepuasan pelanggan PT. KK Label Indonesia dapat dikatakan cukup   tinggi, namun masih terdapat dua permasalahan yang sering dikomplain oleh pelanggan terkait produk dan layanan PT. KK Label Indonesia yaitu Halo Lem dan Printing . Guna meningkatkan kepuasan pelanggan, PT.  KK  Label  Indonesia  meningkatkan  perbaikan  terhadap permasalahan produk dan  layanan  yang  banyak  dikomplain  oleh  pelanggan  terutama fokus  perbaikan terhadap  permasalahan Halo  Lem dan Printing pada  produk,  jika  di  masa  yang akan datang perusahaan ingin meningkatkan kepuasan pelanggan.
Mayoritas  pelanggan  PT.  KK  Label  Indonesia  sudah  cukup  loyal  terhadap PT.  KK  Label  Indonesia,  hal  ini  telah  dianalisis  melalui  pembelian  ulang  yang dilakukan  oleh  pelanggan  dalam    kurun  waktu  selama  tahun  2021.  Tingkat loyalitas  pelanggan  PT.  KK  Label  Indonesia  tahun  2021  mencapai  61%.  Guna meningkatkan  loyalitas  pelanggan,  perusahaan  harus  responsif  terhadap peningkatan  kualitas  produk  seperti  menjaga  kestabilan  kualitas  produk, memperpendek masa lead time pesanan dan selalu meningkatkan kualitas layanan pelanggan  seperti  lebih  responsif  terhadap  keluhan  pelanggan,  layanan pengembalian produk, layanan pengiriman produk sampai ke tangan konsumen.
Penjualan  di  PT.  KK  Label  Indonesia  pada  tahun  2021,  dilihat  dari  segi pendapatan  penjualan secara  keseluruhan  selama  tahun  2021  memiliki tren  yang fluktuatif dan cenderung meningkat setiap bulannya, dengan 58% mencapai target pendapatan  penjualan  yang  telah  ditetapkan  perusahaan.  Sedangkan  pada  jumlah produk  terjual  keseluruhan  pada  tahun  2021  cenderung  mengalami  peningkatan setiap bulannya. Namun, target penjualan tahun 2021 belum mencapai target yang telah  ditetapkan  perusahaan,  karena  adanya  pandemi  Covid-19  yang mempengaruhi  keseluruhan  operasional  perusahaan,  kemudian  tidak  adanya ketentuan minimal pembelian yang tetap, dan target penjualan yang ditetapkan PT. KK Label Indonesia terlalu tinggi  yang dapat menyebabkan target penjualan PT. KK Label Indonesia tidak tercapai. Guna mencapai target penjualan pada PT. KK Label  Indonesia,  perusahaan  harus  melakukan  perhitungan  dan  analisis  terhadap target  produk  yang  terjual  setiap  satu  tahun  sekali  yang  disesuaikan  dengan sumber  daya  dan kemampuan perusahaan dalam memenuhi pesanan pelanggan. Selain  itu,  perusahaan  juga  perlu  menetapkan  jumlah  minimal  pesan  tetap  agar perusahaan  dapat  meningkatkan  keuntungannya  seraya  mengurangi  persediaan lebih  banyak  secara  lebih  cepat.  Perusahaan  juga  harus  meningkatkan  kepuasan pelanggan,  karena  kepuasan  dapat  menumbuhkan  loyalitas  pada  pelanggan, loyalitas  pelanggan  dapat  mempengaruhi  penjualan  pada  perusahaan  secara signifikan.

## Bibliografi
Ainul  Azyan,  Z.  H.,  Pulakanam,  V.,  &  Pons,  D.  (2017).  Success  factors  and barriers  to  implementing  lean  in  the  printing  industry:  A  case  study  and theoretical  framework. Journal  of  Manufacturing  Technology  Management , 28 (4), 458–484. https://doi.org/10.1108/JMTM-05-2016-0067
Alam, S. S., Ali, M. H., Omar, N. A., & Hussain, W. M. H. W. (2020a). Customer satisfaction  in  online  shopping  in  growing  markets:  An  empirical  study. International  Journal  of  Asian  Business  and  Information  Management , 11 (1), 78–91. https://doi.org/10.4018/IJABIM.2020010105
Annarelli,  A.,  Battistella,  C.,  &  Nonino,  F.  (2020).  Competitive  advantage implication  of  different  Product  Service  System  business  models: Consequences  of  ‘not-replicable’  capabilities. Journal  of  Cleaner Production , 247 . https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2019.119121
Candi,  M.,  &  Kahn,  K.  B.  (2016).  Functional,  emotional,  and  social  benefits  of new  B2B  services. Industrial  Marketing  Management , 57 ,  177–184. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2016.02.002
Equbal,  A.,  Akhter,  S.,  Sood,  A.  K.,  &  Equbal,  I.  (2021).  The  usefulness  of additive manufacturing (AM) in COVID-19. Annals of 3D Printed Medicine ,
2 , 100013. https://doi.org/10.1016/j.stlm.2021.100013
Hakanen,  T.,  Helander,  N.,  &  Valkokari,  K.  (2017).  Servitization  in  global business-to-business  distribution:  The  central  activities  of  manufacturers. Industrial Marketing Management , 63 , 167–178. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2016.10.011 Indounas,  K.  (2019).  Market-based  pricing  in  B2B  service  industries. Journal  of Business and Industrial Marketing , 34 (5), 1030–1040.
https://doi.org/10.1108/JBIM-03-2018-0103
Indounas,  K.  (2020).  New  B2B  product  pricing. Journal  of  Business  and Industrial  Marketing , 35 (11),  1861–1869.  https://doi.org/10.1108/JBIM-05- 2019-0187
Nezami,  M.,  Worm,  S.,  &  Palmatier,  R.  W.  (2018).  Disentangling  the  effect  of services  on  B2B  firm  value:  Trade-offs  of  sales,  profits,  and  earnings volatility. In International Journal of Research in Marketing (Vol. 35, Issue 2, pp. 205–223). https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2017.12.002
Nyadzayo, M. W., Casidy, R., & Thaichon, P. (2020). B2B purchase engagement:
Examining the key drivers and outcomes in professional services. Industrial Marketing Management , 85 (October), 197–208.
https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2019.11.007
Oh,  Y.,  Lee,  J.,  &  Kim,  N.  (2018).  The contingency  value  of  the  partner  firm’s customer  assets  in  a  business-to-business  relationship. Industrial  Marketing Management , 73 , 47–58. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2018.01.020
Padgett,  D.,  Hopkins,  C.  D.,  &  Williams,  Z.  (2020).  Buyer  dependence  in  B2B relationships: The role of supplier investments, commitment form, and trust.
Journal of Business Research , 119 (June 2019), 13–24.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.07.019
Pandey,  S.  K.,  &  Mookerjee,  A.  (2018).  Assessing  the  role  of  emotions  in  B2B
decision  making:  an  exploratory  study.  In Journal  of  Indian  Business Research (Vol.  10,  Issue  2,  pp.  170–192).  https://doi.org/10.1108/JIBR-10- 2017-0171
Ruiz-Martínez,  A.,  Frasquet,  M.,  &  Gil-Saura,  I.  (2019).  How  to  measure  B2B relationship  value  to  increase  satisfaction  and  loyalty. Journal  of  Business and  Industrial  Marketing , 34 (8),  1866–1878.  https://doi.org/10.1108/JBIM- 10-2018-0289
Russo, I., Confente, I., Gligor, D. M., & Cobelli, N. (2017). The combined effect of  product  returns  experience  and  switching  costs  on  B2B  customer  re- purchase  intent.  In Journal  of  Business  and  Industrial  Marketing (Vol.  32, Issue 5, pp. 664–676). https://doi.org/10.1108/JBIM-06-2016-0129
Salwin,  M.,  Kraslawski,  A.,  Lipiak,  J.,  Gołębiewski,  D.,  &  Andrzejewski,  M. (2020). Product-Service System business model for printing houses. Journal of Cleaner Production , 274 . https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2020.122939 Sarah  Mutonyi,  Karin  Beukel,  Amos  Gyau  Carsten,  N.  H.  (2016).  British  Food Journal. British Food Journal , 87 (4), 93–120. https://doi.org/10.1108/eb011765 Youssef,  Y.  M.  A.,  Johnston,  W.  J.,  AbdelHamid,  T.  A.,  Dakrory,  M.  I.,  & Seddick,  M.  G.  S.  (2018).  A  customer  engagement  framework  for  a  B2B context. Journal  of  Business  and  Industrial  Marketing , 33 (1),  145–152. https://doi.org/10.1108/JBIM-11-201