## SULTANIST: Jurnal Manajemen dan Keuangan
Volume: 7  No: 2 Tahun 2019 Page (21-31)
ISSN: 2338-4328 (Print), ISSN: 2686-2646 (Online)
Available online at: https://sultanist.ac.id/index.php/sultanist
Copyright © 2019, SULTANIST: Jurnal Manajemen dan Keuangan
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung

## PENGARUH  KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN BRAND IMAGE SEBAGAI VARIABEL MODERATING PADA TOKO SINAR BINTANG PHOTO PEMATANGSIANTAR
Chandra Caniago 1 , Robert Tua Siregar 2 , Julyanthry 3 , Grace Endang Pakpahan 4 Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung, chandracaniago1997@gmail.com
Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung, tuasir@stiesultanagung.ac.id, julyanthry@stiesultanagung.ac.id, gracepakpahan@stiesultanagung.ac.id

## Abstrak
Implementasi  kepuasan  konsumen  sebaiknya  didukung  beberapa  unsur  pelengkapnya  agar  dapat  memenuhi kriteria kepuasan sendiri. Untuk memenuhi unsur kepuasan maka diperlukan konsistensi kualitas pelayanan dan harga yang diberikan kepada konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran dan pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen,  untuk mengetahui gambaran dan pengaruh kualitas pelayanan  dan harga  terhadap  kepuasan konsumen  yang  di moderasi brand  image .  penelitian ini  menggunakan desain penelitian kepustakaan dan lapangan. Jenis data yang digunakan adalah data kualitatif dan kuantitatif yang bersumber dari data primer dan sekunder. Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan sudah baik, harga sudah baik, brand image sudah baik, kepuasan konsumen sudah puas.  Hasil analisis regresi linier berganda Ŷ= 11,460  +  0,485  X 1 +  0,165  X 2 ,  artinya  terdapat  pengaruh  positif  antara  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap kepuasan  konsumen  pada  Toko  Sinar  Bintang  Photo  Pematangsiantar.  Hasil  analisis  regresi  dengan  metode selisih mutlak, Ŷ= 40,465 + 2,324 X 1 + 1,408 X 2 +1,510X 3 + 1,679 [X 1 -X 3 ] + 1,204 [X 2 -X 3 ] artinya brand image mampu memperkuat hubungan kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen. konsumen, kemudian tinggi rendahnya kepuasan konsumen dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan harga. Hipotesis H 0 ditolak, artinya kualitas  pelayanan  dan  harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  Toko  Sinar Bintang Photo Pematangsiantar. Selanjutnya brand image mampu memoderasi hubungan kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen secara signifikan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Brand Image , Kepuasan Konsumen.

## THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PRICE ON CUSTOMER SATISFACTION WITH BRAND IMAGE AS MODERATING VARIABLES IN SINAR STORES BINTANG PHOTO PEMATANGSIANTAR

## Abstract
Implementation of customer satisfaction should be supported by several complementary elements in order to meet their own satisfaction criteria. To fulfill the satisfaction element, we need consistency in service quality and price given to consumers. The purpose of this study was to determine the description and influence of service quality and  price  on  customer  satisfaction,  to  find  out  the  description  and  influence  of  service  quality  and  price  on customer satisfaction moderated by brand image. This research uses the design of library and field research. The type  of  data  used  is  qualitative  and  quantitative  data  sourced  from  primary  and  secondary  data.  The  results of this  study indicate that  service  quality  is  good,  prices  are good, brand image  is  good,  customer  satisfaction is satisfied.  The  results  of  multiple  linear  regression  analysis  Ŷ  =  11.460  +  0.485  X1  +  0.165  X2,  meaning  that there  is  a  positive  influence  between  service  quality  and  price  on  consumer  satisfaction  at  the  Sinar  Bintang Photo Pematangsiantar Shop. The results of the regression analysis using the absolute difference method, Ŷ = 40.465 + 2,324 X1 + 1,408 X2 + 1,510X3 + 1,679 [X1-X3] + 1,204 [X2-X3] means that brand image is able to strengthen  the  relationship  of  service  quality  and  prices  to  customer  satisfaction.  Hypothesis  H0  is  rejected, meaning  that  service  quality  and price  have  a  positive and  significant  effect  on  consumer  satisfaction at Sinar Bintang Photo Pematangsiantar Shop. Furthermore, brand image is able to moderate the relationship of service quality and price to customer satisfaction significantly.
Keywords: Quality of Service, Price, Brand Image, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Toko Sinar Bintang Photo Pematangsiantar  merupakan  salah  satu badan usaha milik perorangan yang bergerak  dalam  bidang  jasa  dan  produk, salah satuh jasa yang ditawarkan adalah jasa percetakan photo. Toko Sinar Bintang Photo
Pematangsiantar
selalu berupaya meningkatkan  kepuasan  konsumen  secara maksimum. Kepuasan konsumen pada Toko Sinar  Bintang  Photo  Pematangsiantar  sudah puas.  Namun  pada  dimensi  promosi, konsumen  belum  merasa  puas,  hal  tersebut dikarenakan  Toko  Sinar  Bintang  Photo Pematangsiantar  jarang  memberikan  hadiah kepada  konsumen  seperti  pemberian  sirup, roti kaleng pada hari lebaran, imlek maupun natalan.  Pada  dimensi  suasana,  konsumen belum merasa nyaman, hal tersebut diakibatkan  oleh  suara  klakson  mobil penumpang  maupun  suara  musik  dari penjual  CD  Playaer  yang  sangat  keras  yang berdekatan  dengan  Toko  Sinar  Bintang Photo Pematangsiantar.
Kualitas  pelayanan  sangat  erat  dengan kepuasan  konsumen.  Menurut  Tjiptono (2012),  dengan  memperhatikan  kualitas pelayanan kepada konsumen, akan meningkatkan  indeks  kepuasan  konsumen yang diukur dalam ukuran apapun. Ada lima dimensi  dari  kualitas  pelayanan  yakni berwujud (tangible ),  keandalan  ( reliability ), ketanggapan (responsiveness ),  jaminan  dan kepastian  ( assurance ),  empati  ( emphaty ).
Pada Toko Sinar Bintang Photo
Pematangsiantar  kualitas  pelayanan  sudah baik.  Pada  dimensi  kehandalan  ( reliability ) belum  optimal,  hal  tersebut  diakibatkan tidak  adanya job  description yang ditentukan oleh pengusaha, sehingga karyawan  tidak  cepat  dalam  melaksanakan pekerjaannya.  Pada  dimensi  jaminan  dan kepastian  ( assurance )  juga  belum  optimal, hal  tersebut  dikarenakan  tidak  seluruh
karyawan mampu memakai seluruh peralatan  yang  berkaitan  dengan  aktivitas toko  seperti  menggunakan  kamera  maupun menggunakan mesin pencetak photo.
Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah harga.  Menurut Hasan (2013), konsumen yang puas terhadap perusahaan cenderung  lebih  jarang menawar  harga  untuk  setiap  pembelian individualnya.  Terdapat  tiga  faktor  harga yang  dapat  memuaskan  konsumen  yaitu: keterjangkauan harga, diskon harga dan cara pembayaran.  Pada  Toko  Sinar  Bintang Photo Pematangsiantar variabel harga belum optimal  dapat  dilihat  dari  dimensi  diskon. Hal  ini  disebabkan  Toko  Sinar  Bintang Photo  Pematangsiantar  tidak  memberikan potongan  harga  apapun  kepada  konsumen. Pada  dimensi  cara  bayar  juga  belum optimal,  hal  ini  disebabkan  banyaknya masyarakat  yang  minat  menggunakan  kartu debit atau kredit dalam melakukan pembayaran, namun tidak diimbangi fasilitas  pendukung  seperti electronic  data capture (EDC) untuk memudahkan konsumen yang tidak memiliki uang tunai.
Brand image juga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) brand image dapat mengubah  harapan  pelanggan  jika  ternyata brand  image  lebih  rendah  dari  persepsi pelanggan,  sehingga  kepuasan  pelanggan rendah  jika brand  image rendah.  Terdapat tiga  dimensi  yang  mempengaruhi  brand image  yaitu:  citra  pembuat  ( corporate image ),  citra  pemakai  ( user  image ),  citra produk ( product image .
Fenomena brand  image pada  Toko Sinar  Bintang  Photo  Pematangsintar  yaitu pada  dimensi  citra  pembuat (corporate image ), Nama perusahaan kurang popular di masyarakat, hal tersebut diakibatkan banyaknya  pesaing  baru  sejenis  yang
bermunculan  serta  menawarkan  harga  yang lebih  murah.  Pada  dimensi    cita  pemakai ( user  image ),  masih  terdapat  beberapa konsumen  yang  sering  berpindah-pindah perusahaan  untuk  mencari  perusahaan  yang menawarkan harga lebih murah
Tujuan  penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  gambaran  kualitas  pelayanan, harga, brand image dan kepuasan konsumen pada Toko Sinar Bintang Photo Pematangsiantar.  Selanjutnya  mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga, terhadap  kepuasan  konsumen    pada  Toko Sinar Bintang Photo Pematangsiantar. Kemudian  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan  dan  harga  terhadap  kepuasan konsumen    pada  Toko  Sinar  Bintang  Photo Pematangsiantar  yang  di  moderasi brand image .

## LANDASAN TEORI
Manajemen dan Manajemen Pemasaran

## Kualitas Pelayanan
Setiap perusahaan berusaha agar meningkatkan  performa  kualitas  pelayanan demi  menjaga  kepercayaan  konsumen. Untuk  memenuhi  kebutuhan  konsumen diperlukan konsep yang dapat mencerminkan  peningkatan  aspek  kualitas pelayanan. Menurut Tjiptono (2008), kualitas  pelayanan  merupakan  sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang di  berikan  mampu  sesuai  dengan  ekspetasi pelanggan.

## Harga
Perkembangan pasar menyebabkan setiap perusahaan diwajibkan lebih kompetitif  dalam  menetapkan  harga  atas suatu  produk.  Implementasi  indikator  harga memiliki  peranan  penting  dalam  proses untuk  menukar  barang  (Lie  et  al.,  2019). Menurut  Hasan  (2013),  konsep  harga  bagi konsumen  merupakan  segala  bentuk  biaya
moneter  yang  dikorbankan  oleh  konsumen untuk memperoleh, memiliki, memanfaatkan  sejumlah  kombinasi  dari barang beserta pelayanan dari suatu produk.

## Brand Image
Manifestasi  sebuah  perusahaan  yang berkualitas  dicerminkan  dari  citra  merek perusahaan.  Menurut  Hasan  (2013),  konsep harga  bagi  konsumen  merupakan  segala bentuk  biaya  moneter  yang  dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh,
memiliki, memanfaatkan sejumlah kombinasi  dari  barang  beserta  pelayanan dari suatu produk.

## Kepuasan Konsumen
Salah satu indikator tercapainya harapan  konsumen  dengan  kenyataan  yang diharapkan  adalah  terpenuhinya  keinginan konsumen dengan bentuk kepuasan. Menurut Buttle (2007), “kepuasan
konsumen  adalah  respons  berupa  perasaan puas  yang  timbul  karena  pengalaman mengonsumsi  suatu  produk  atau  layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu”.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2012), dengan memperhatikan  kualitas  pelayanan  kepada konsumen akan meningkatkan indeks kepuasan  kualitas  konsumen  yang  diukur dalam  ukuran  apapun.  Hal  ini  sejalan dengan penelitian yang dilakukan Wijayanto (2015), Saidani dan Samsul (2012), Normasari,  Srikandi  dan  Andriani  (2103), Sembiring, Suharyono dan Andriani (2014), Prasastono dan Sri (2012) yang menyatakan bahwa  terdapat  pengaruh  antara  kualitas pelayanan terhadap kepuasan.

## Pengaruh  Harga  Terhadap  Kepuasan
Konsumen.
Menurut Hasan (2013), konsumen yang puas  terhadap  perusahaan  cenderung  lebih
jarang menawar harga untuk setiap pembelian  individualnya.  Hal  ini  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  Susilo, Andi dan Mukery (2018), Heri, Sunarso dan Sumaryanto  (2017),  Purnamasari  (2015), Handoko  (2017),  Palma  dan  Anik  (2016) yang  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh antara harga terhadap kepuasan.
Hubungan Brand Image terhadap Kepuasan Kosumen
Menurut  Lupiyoadi  dan  Hamdani (2006), dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan,  terdapat  empat  faktor  utama yang  harus  diperhatikan  oleh  perusahaan, yakni  pertama,  kualitas  produk  atau  jasa yang  merupakan brand image . Brand image dapat  mengubah  harapan  pelanggan,  jika ternyata brand  imag e  lebih  rendah  dari persepsi  pelanggan,  sehingga  kepuasan pelanggan  rendah  jika brand  image rendah.
Kedua,  struktur  harga  yang  memiliki kualitas  yang  sama  dan  memberikan  nilai tinggi terhadap pelanggannya. Ketiga, kenyamanan  prosedur,  pelanggan  akan merasa  puas  jika  mendapatkan  pelayanan yang  aman  dan  merasa  nyaman.  Keempat adalah  dukungan  pelanggan,  yang  mana pelanggan akan merasa bangga jika memiliki kepuasan yang tinggi.

## METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan desain penelitian kepustakaan dan  lapangan.  Objek  penelitian  adalah konsumen  Toko  Sinar  Bintang  Photo Pematangsiantar. Jenis data  yang digunakan adalah  data  kualitatif  dan  kuantitatif  dan sumber  data  berasal  dari  data  primer  dan data sekunder. Data penelitian  dikumpulkan dengan melakukan wawancara, dokumentasi dan  penyebaran  kuesioner.  Analisis  data meliputi  analisis  data  kualitatif  dan  analisis kuantitatif.

## PEMBAHASAN

## Analisis Deskriptif Kualitatif
Analisis  deskriptif  dimaksudkan  untuk mendapatkan  gambaran  kualitas  pelayanan, harga, brand image , dan kepuasan konsumen  pada  Toko  Sinar  Bintang  Photo Pematangsiantar. Adapun penetapan kriteria nilai  rata-rata  jawaban  responden    tersebut dimasukkan  ke  dalam  kelas-kelas  interval berikut:

## Tabel 1. Nilai Interval dan Kategori Jawaban Responden
Nilai interval Kategori 1,00 – 1,80 Sangat Tidak Baik 1,81 – 2,60 Tidak Baik 2,61 – 3,40 Cukup Baik 3,41 – 4,20 Baik 4,21 – 5,00 Sangat Baik

## Sumber: hasil pengolahan data (2019)
Gambaran  Kualitas  Pelayanan  Pada Toko Sinar Bintang Photo

## Pematangsiantar
Secara  keseluruhan  dari  total  jawaban responden  mengenai  kualitas  pelayanan terdapat  hasil  yang  berada  pada  rata-rata 3,59  dengan  kriteria  jawaban  baik.  Nilai tertinggi  dengan  rata-rata  3,81  dengan kriteria  jawaban  baik  yaitu  pada  dimensi ketanggapan ( responsiveness) dengan indikator  penanganan  masalah.  Untuk  nilai terendah  dengan  rata-rata  3,28  pada  kriteria jawaban  cukup  baik  pada  dimensi  jaminan dan  kepastian  ( assurance )  dengan  indikator kemampuan teknis .

## Gambaran  Harga  Pada  Toko  Sinar Bintang Photo Pematangsiantar
Dari total  jawaban responden  mengenai harga dengan dimensi keterjangkauan harga, potongan  harga,  dan  cara  pembayaran
memperoleh  nilai  rata-rata  3,41  dengan kriteria jawaban tinggi. Implementasi penerapan  harga  yang  diberikan  perusahaan sudah  sesuai  dengan  harga  pasar  dan berbanding  lurus  dengan  kualitas  yang diberikan.  Nilai  tertinggi  dengan  rata-rata 3,58  dengan  kriteria  jawaban  tinggi  pada dimensi keterjangkauan harga dengan indikator  kesesuaian  harga  dengan  kualitas produk  yang  diberikan.  Untuk  nilai  terenda dengan  rata-rata  3,14  dengan  kriteria jawaban rendah pada dimensi diskon dengan indikator diskon tunai.
Gambaran Brand Image Pada Toko Sinar Bintang Photo Pematangsiantar
Secara keseluruhan dapat dilihat bahwa nilai  rata-rata brand  image yang  diberikan responden  berada  pada  3,41  dengan  kriteria jawaban  baik.  Kondisi  ini  menunjukkan bahwa  citra  merek  yang  telah  dibangun perusahaan  sudah  memenuhi  ekspektasi konsumen.  Nilai  tertinggi  dengan  rata-rata 3,57  pada  kriteria  jawaban  baik  yaitu  pada dimensi  citra  pembuat (corporte  image) dengan  indikator  citra  perusahaan.  Untuk nilai  terendah  rata-rata  3,14  dengan  kriteria jawaban  cukup  baik  pada  dimensi  citra pemakai (user  image ) dengan  indikator kesetiaan konsumen.
Gambaran  Kepuasan  Konsumen  Pada Toko Sinar Bintang Photo

## Pematangsiantar
Secara keseluruhan dapat dilihat bahwa untuk  total  jawaban  responden  mengenai kepuasan  konsumen  baik  dari  segi  produk, promosi,  lokasi  dan  suasana  mendapat  nilai rata-rata  sebesar  3,55  dengan  kriteria jawaban  puas.  Hal  ini  menggambarkan bahwa  tingkat  kepuasan  konsumen  pada Toko  Sinar  Bintang  Photo  Pematangsiantar sudah  memenuhi  harapan  konsumen.  Untuk nilai  tertinggi  dengan  rata-rata  3,75  dengan kriteria jawaban puas pada dimensi promosi
dengan  indikator  diskon  barang.  Sedangkan nilai  rata-rata  terendah  sebesar  3,37  dengan kriteria  jawaban  cukup  puas  pada  dimensi suasana dengan indikator tingkat kebisingan. Analisis Deskriptif Kuantitatif Analisis Regresi Linier Berganda
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga Terhadap Kepuasan Konsumen
Untuk  menganalisa  pengaruh  Kualitas Pelayanan  (X 1 )  dan  Harga  (X 2 )  terhadap Kepuasan  Konsumen  (Y)  pada  Toko  Sinar Bintang  Photo  Pematangsiantar  secara digunakan  bantuan  program SPSS versi  21, didapatkan hasil regresi sebagai berikut:
Tabel 2. Hasil Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 11.460 3.211 Kualitas Pelayanan ,485 ,056 ,610 Harga ,165 ,067 ,174
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: hasil pengolahan data (2019)
Dari hasil regresi dengan SPSS versi 21 pada  tabel  diperoleh  koefisien  regresi  b 1 sebesar 0,485 dan b 2 sebesar 0,165 sehingga dapat  diketaui  persamaan  regresi  yang  di peroleh  adalah  Ŷ  =  11,460  +  0,485  X 1 + 0,165  X 2 ,  artinya  terdapat  pengaruh  yang positip  antara  Kualitas  Pelayanan  (X 1 )  dan Harga  (X 2 )  terhadap  Kepuasan  Konsumen (Y)  pada  Toko  Sinar  Bintang  Photo Pematangsiantar.
Analisis Regresi Linier Berganda
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga Terhadap  Kepuasan  Konsumen  dengan Brand Image sebagai Variabel Moderating
Tabel 3. Hasil Regresi Linear
Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients B Std. Error Beta
1 (Constant) 40.465
,738 Zscore (Kualitas Pelayanan) 2,324 ,570 ,389 Zscore (Harga) 1,408 ,443 ,325 Zscore (Brand Image) 1,510 ,588 ,252 Moderasi X1-X3 1,679 ,741 ,195 Moderasi X2-X3 1,204 ,571 ,154

## a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: hasil pengolahan data (2019)
Berdasarkan  hasil  pengelolaan  data kuesioner pada tabel 5.10 diperoleh persamaan  regresi  sebagai  berikut:  Ŷ= 40,465 + 2,324 X 1 + 1,408 X 2 + 1,510 X 3 + 1,679 [X 1 -X 3 ] + 1,204 [X 2 -X 3 ] artinya brand  image mampu  memperkuat hubungan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  konsumen  dan  brand  image memperkuat  hubungan  harga  terhadap kepuasan konsumen.
Analisis Korelasi
dan Koefisien Determinan (KD)
Hubungan Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen
Untuk  mengetahui  kekuatan  hubungan Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  terhadap Kepuasan  Konsumen  dilakukan  analisis korelasi,  berupa  derajat  atau  kedalaman hubungan  fungsional  yang  menjelaskan hubungan  antar  nilai  r.  Nilai  r  dapat  dilihat melalui tabel berikut:
Tabel 4. Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi
Model Summary b
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .676 a .457 .447 4.446
a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable : Kepuasan Konsumen
Sumber: hasil pengolahan data (2019)
Dari  tabel  5.11  diperoleh  koefisien korelasi r = 0,676 artinya terdapat hubungan yang  kuat  dan  positif  antara  kualitas pelayanan  dan  harga  terhadap  kepuasan konsumen  pada  Toko  Sinar  Bintang  Photo Pematangsiantar.  Berdasarkan  tabel  5.11 koefisien  determinasi  (KD)  0,467  artinya tinggi  rendahnya  kepuasan  konsumen  pada Toko  Sinar  Bintang  Photo  Pematangsiantar sebesar  45,7%  dijelaskan  oleh  kualitas pelayanan  dan  harga  sedangkan  sisanya 54,3% dijelaskan oleh faktor lain.
Hubungan Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap  Kepuasan  Konsumen  yang  di moderasi oleh brand image
Tabel 5. Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate 1 .718 a .516 .494 4.254
a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable : Kepuasan Konsumen
Sumber: hasil pengolahan data (2019)
Dari  tabel  diatas  diperoleh  koefisien korelasi  nilai  r  =  0,718  artinya  terdapat hubungan  yang  kuat  dan  positif  antara kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap kepuasan  konsumen  yang  dimoderasi  oleh brand image pada Toko Sinar Bintang Photo Pematangsiantar.  Berdasarkan  tabel    di  atas Koefisien  determinasi  (KD)  0,516  artinya tinggi  rendahnya  kepuasan  konsumen  pada Toko  Sinar  Bintang  Photo  Pematangsiantar sebesar  51,6%  dijelaskan  oleh  kualitas pelayanan, harga dan brand image
sedangkan  sisanya  48,4%  dijelaskan  oleh faktor lain.
Uji Hipotesis Hipotesis 1: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan harga terhadap Kepuasan
Konsumen  pada  Toko  Sinar  Bintang Photo Pematangsiantar
Tabel 6. P erkiraan Nilai F hitung Model Sum of Squares F Sig Regression 1944.994 49.190 .000 b Residual 2313.131 Total 4258.125
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen b. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan Sumber: hasil pengolahan data (2019)
Berdasarkan  tabel  6  di  atas  diperoleh nilai  F hitung sebesar  49,190  >  F tabel dengan (0,05  ;  2  vs  (119-2=117)  sebesar  3,07  dan signifikansi  0,000 < 0,05, maka H 0 ditolak, artinya  kualitas  pelayanan  dan  harga berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  pada  Toko  Sinar Bintang Photo Pematangsiantar
Hipotesis 2: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap
Kepuasan Kosumen Secara Parsial (Uji t)
Pengujian  selanjutnya  adalah  uji  t. Pengujian  ini  dilakukan  secara  parsial  yaitu untuk  menentukan  diterima  atau  ditolaknya hipotesis,  pengaruh  hipotesis  dilakukan untuk mengetahui apakah variabel Komunikasi  Interpersonal  dan  Kompensasi yang  di  uji  berpengaruh  terhadap  Kepuasan Kerja  jika  t hitung >  t tabel signifikan  α  ≤  0,05
maka H 0 ditolak. Untuk menguji
kebenarannya  maka  dilakukan  pengujian hipotesis  dengan  menggunakan  program SPSS versi 21.
Tabel 7. Perkiraan nilai t hitung Coefficients a Model t Sig Constant 3,569 0,001 Kualitas Pelayanan 8.668 0.000 Harga 2.475 0.015
Sumber: hasil pengolahan data (2019)
Berdasarkan  tabel  5.14  diatas  diperoleh nilai  t hitung pada  variabel  X 1 (kualitas pelayanan) sebesar 8,668 > dari t tabel dengan df = n-k-1 (120-2-1 = 117) sebesar 1,98045 signifikansi  0,000  <  0,05,  maka  H 0 ditolak, artinya  kualitas  pelayanan    berpengaruh positif    dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen  pada  Toko  Sinar  Bintang  Photo Pematangsiantar.   Pada  variabel  X 2 (Harga) diperoleh nilai t hitung sebesar 2,475> dari t tabel dengan  df  =  n-k-1  (120-2-1  =  117)  sebesar 1,98045 dan signifikansi ≤ α 0,05 atau 0,015 <  0,05,  maka  H 0 ditolak,  artinya  harga berpengaruh positif  dan signifikan terhadap kepuasan  konsumen  pada  Toko  Sinar Bintang Photo Pematangsiantar.
Hipotesis 2: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap
Kepuasan Kosumen dengan Brand Image Sebagai Variabel Moderasi
Tabel 8. Perkiraan Uji Moderasi dengan Metode Selisih Mutlak
Coefficients a Model t Sig Constant) 54.825 0,000 Zscore (Kualitas Pelayanan) 4.079 0.000 Zscore (Harga) 3.181 0.002 Zscore (Brand Image) 2.567 0.012 Moderasi X1-X3 2.265 0.025 Moderasi X2-X3 2.111 0.037 Sumber: hasil pengolahan data (2019) Berdasarkan  tabel  5.15  diatas  maka diperoleh:  Nilai  t hiitug pada  variabel moderasi  ( brand  image) X 1 -X 3 sebesar 2,265 > t tabel dengan taraf df = n-k-1 (120-2- 1)  sebesar  1,98045  atau  dengan  taraf signifikansi                 0,025 < 0,05 maka H 0 ditolak artinya bran image mampu memoderasi  hubungan  kualitas  pelayanan dan  harga  terhadap  kepuasan  konsumen secara  signifikan  dan  nilai  t hiitug pada variabel  moderasi  ( brand  image) X 2 -X 3 sebesar   2,111 > t tabel dengan taraf df = n-k-
1  (120-2-1)  sebesar  1,98045  atau  dengan taraf  signifikasi  0,037  >  0,05  maka  H 0 ditolak artinya brand image mampu memoderasi hubungan harga terhadap kepuasan konsumen secara signifikan.
Evaluasi
Kualitas  Pelayanan  Pada  Toko  Sinar Bintang Photo Pematangsiantar
Berdasarkan hasil kuesioner dan penelitian  dapat  disimpulkan    bahwa kualitas pelayanan pada Sinar Bintang Photo Pematangsiantar  berkategori  baik  dengan nilai  rata-rata  3,55.  Dalam  hal  ini  kualitas pelayanan  pada  Toko  Sinar  Bintang  Photo Pematangsiantar  harus  lebih  ditingkatkan lagi,  adapun  indikator  yang  dibawah  rata- rata yaitu:
Pada  dimensi  kehandalan  ( reliability ), indikator  kecepatan  karyawan  dengan  nilai rata-rata  3,39  pada  kriteria  jawaban  cukup baik.  Sebaiknya  pemilik  toko  membuat job description  / pembagian  tugas  untuk  setiap karyawannya,  sehingga  karyawan  dapat bekerja  dengan  cepat  dan  sesuai  dengan keahliannya.  Pada  indikator  kesigapan karyawan dengan rata-rata 3,35 pada kriteria jawaban  cukup  baik.  Sebaiknya  karyawan lebih melatih diri dan belajar lagi agar dapat bekerja  secara  optimal,  baik  disaat  kondisi toko  sedang  ramai    maupun  tidak  serta pengusaha  memberikan  apresiasi  kepada karyawan  sepertimemberikan  bonus  agar karyawan memiliki motivasi untuk meningkatkan kinerjanya.
Pada  dimensi  jaminan  dan  kepastian ( assurance ),  pada  indikator  kemampuan teknis  mendapat  nilai  rata-rata  3,28  pada kriteria  jawaban  cukup  baik.  Sebaiknya pemilik  toko  memberikan  pelatihan  kepada karyawan yang  belum  pandai  dalam menggunakan alat praga seperti menggunakan kamera maupun
menggunakan mesin pencetak photo
Harga  Pada  Toko  Sinar  Bintang  Photo Pematangsiantar
Berdasarkan hasil kuesioner dan penelitian  dapat  disimpulkan    bahwa  harga pada Toko Sinar
Bintang Photo
Pematangsiantar  berkategori  tinggi  dengan nilai rata-rata 3,56. Dalam hal ini harga pada Toko  Sinar  Bintang  Photo  Pematangsiantar harus lebih murahkan lagi, adapun indikator yang dibawah rata-rata yaitu:
Pada  dimensi  diskon  atau  potongan harga  untuk  indikator  diskon  tunai  pada Toko Sinar  Bintang Photo  Pematangsiantar memperoleh  nilai  rata-rata  3,32  dengan kriteria  jawaban  rendah.  Sebaiknya  pemilik toko  memberikan  potongan  tunai  atau diskon  tunai  kepada  konsumen  yang melakukan pembelian produk dalam  jumlah besar. Pada indikator pemberian diskon pada hari-hari  besar  memperoleh  nilai  rata-rata 3,39 dengan kriteria  jawaban rendah. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, sebaiknya  pemilik  toko  mengadakan  promo diskon  kepada  konsumen,  agar  konsumen puas dan meningkatkan penjualan pada toko Sinar Bintang Photo Pematangsiantar.
Pada  dimensi  cara  pembayaran  untuk indikator  pembayaran  melalui  fasilitas electronic  data  capture  ( EDC)  pada  Toko Sinar    Bintang  Photo  Pematangsiantar mmemperoleh  nilai  rata-rata  3,40  dengan kriteria jawaban rendah. Sebaiknya perusahaan  menambah  fasilitas electronic data  capture (EDC)  yang  sudah  ada, sehingga  memudahkan  konsumen  dalam melakukan pentransaksian dengan toko.
Brand  Image Pada  Toko  Sinar  Bintang Photo Pematangsiantar
Berdasarkan hasil kuesioner dan penelitian  dapat  disimpulkan    bahwa brand image pada  Toko  Sinar  Bintang  Photo Pematangsiantar  berkategri  baik  dengan nilai rata-rata 3,43. Dalam hal ini harga pada
Toko  Sinar  Bintang  Photo  Pematangsiantar harus  lebih  meningkatkan brand image atau citra perusahaan lagi, adapun indikator yang dibawah  rata-rata  yaitu:  Pada  dimensi  citra pembuat ( corporate image ) dengan indikator  popularitas  Toko  Sinar  Bintang Photo  Pematangsiantar  dengan  kriteria jawaban  cukup  baik  rata-rata  jawaban  3,29. Sebaiknya  pengusaha  lebih  meningkatkan popularitas  toko  melalui  iklan  di  radio atupun  melalui  sosial  media  yang  ada  serta menawarkan  harga  yang  lebih  kompetitif lagi.
Pada  dimensi  citra  pemakai  ( user image) pad  a  indikator  kesetiaan  konsumen dengan  kriteria  jawaban  cukup  baik  dengan rata-rata  jawaban  3,19.  Pada  indikator  ini harus  diperbaiki,  seharusnya  pemilik  toko lebih  membuka  diri  apa  yang  menjadi keluhan  dari  konsumen  selama  ini  sehingga knsumen  akan  lebih  setia  lagi  kepada perusahaan.  Pada  dimensi  citra  produk ( products  image )  untuk  indikator  atribut produk  yang  ditawarkan  dengan  rata-rata 3,38.  Pada  indikator  ini  lebih  ditingkatkan lagi  seperti  memberikan  plastik  yang bermerek  dan  berlogo  Toko  Sinar  Bintang Photo,  agar  konsumen  merasa  bangga  telah memakai  dan  membeli  produk  dari  toko tersebut.
Kepuasan  Konsumen  Pada  Toko  Sinar Bintang Photo Pematangsiantar
Berdasarkan hasil kuesioner dan penelitian  dapat  disimpulkan    bahwa kepuasan  konsumen  pada  Toko  Sinar Bintang  Photo  Pematangsiantar  berkategori baik  dengan  nilai  rata-rata  3,52.  Dalam  hal ini  harga  pada  Sinar  Bintang  Photo Pematangsiantar  harus  lebih  meningkatkan Kepuasan  Konsumen  melalui  berbagai upaya  lagi,  adapun  indikator  yang  dibawah rata-rata  yaitu:  Pada  dimensi  promosi dengan  indikator  pemberian  hadiah  yang
ditawarkan  Toko  Sinar  Bintang  Photo Pematangsiantar  berada  pada  rata-rata  3,37 dengan  kriteria  jawaban  cukup  puas.  Untuk meningkatkan  indeks  kepuasan  konsuen serta  menarik  minat  konsumen  untuk memutuskan  melakukan  pembelian  di  Toko Sinar Bintang Photo Pematangsiantar sebaiknya  pemilik  toko  membuat  promo yang  menarik  seperti  photo  studio  20  inci dapat 1 botol sirup (promo terbatas).
Pada dimensi suasana dengan Indikator  tingkat  kebisingan  pada  Toko Sinar Bintang Photo Pematangsiantar berada pada  rata-rata  3,33  dengan  kriteria  jawaban cukup  puas.  Pada  indikator  ini  perlu ditingkatkan  seperti  diberikan  peredam suara  pada  toko,  sehingga  konsumen  tidak terganggu  pada  suara  klakson  mobil  angkot maupun  suara  musik  dari  penjual CD Player.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Hasil  analisis  regresi  linear  berganda menunjukkan  bahwa  adanya  pegaruh  yang positif  antara  kualitas  pelayanan  dan  harga terhadap  kepuasan  konsumen  pada  Toko Sinar Bintang Photo Pematangsiantar.  Hasil analisis  regresi  dengan  selisih  mutlak  atau variabel moderating brand  image mampu memperkuat  hubungan  kualitas  pelayanan dan  harga  terhadap  kepuasan  konsumen. Hasil  analisis  korelasi  kualitas  pelayanan dan  harga  terhadap  kepuasan  konsumen menunjukkan  adanya  hubungan  yang  kuat dan  positif  antara  kualitas  pelayanan  dan harga dengan kepuasan konsumen.
Kemudian tinggi rendahnya kepuasan konsumen dijelaskan oleh kualitas pelayanan  dan  harga  dan  faktor  lainnya. Hasil analisis korelasi hubugan brand image sebagai variabel moderating dengan kepuasan konsumen menunjukkan hubungan  yang  kuat  dan  positif  antara
kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap kepuasan  konsumen  yang  dimoderasi  oleh brand  image. Kemudian  tinggi  rendahnya kepuasan konsumen dijelaskan oleh kualitas pelayanan,  harga  dan brand  image dan faktor  lainnya.
Melalui  pengujian  hipotesis  dengan  uji F  (uji  hipotesis  pertama)  menunjukkan adanya    hubungan  yang  positif  dan signifikan  antara  kualitas  pelayanan  dan harga  terhadap  kepuasan  konsumen  pada Toko Sinar Bintang Photo Pematangsiantar.
Melalui pengujian hipotesis dengan uji t (uji hipotesis  kedua) menunjukkan  adanya hubungan  yang positif dan signifikan antara kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap kepuasan  konsumen  pada  Toko  Sinar Bintang  Photo  Pematangsiantar.  Melalui pengujian  hipotesis  uji  moderasi  dengan metode selisih mutlak (uji Hipotesis ketiga), diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  yang  dimoderasi  oleh brand image . Dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen yang dimoderasi oleh brand image.

## Saran
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan
pada Toko Sinar Bintang Photo
Pematangsiantar,  sebaiknya  pemilik  usaha memberikan  arahan kepada karyawan untuk memberikan  perhatian  dalam  melakukan pelayanan  kepada  setiap  konsumen.  Untuk membuat  harga  yang  dapat  dijangkau  oleh konsumen  dan  meningkatkan  kepuasan konsumen,  sebaiknya  pemilik  Toko  Sinar Bintang Photo Pematangsiantar memberikan diskon  tunai  kepada  konsumen  yang melakukan pembelian produk dalam  jumlah besar,  agar  konsumen  merasa  puas.  Untuk meningkatkan brand  image Toko  Sinar Bintang  Photo  Pematangsiantar,  penulis menyarankan sebaiknya Toko Sinar Bintang
Photo  Pematangsiantar  lebih  meningkatkan dalam pemberian kualitas pelayanan, memberikan  harga  yang  terjangkau  dan membuat  kotak saran, agar konsumen dapat memberikan  masukan  kepada  pemilik  apa yang menjadi keluhan konsumen selama ini. Untuk kepuasan konsumen, penulis memberi  masukan agar pemilik usaha dapat membeli alat peredam suara, agar konsumen tidak terganggu dengan suara klakson mobil maupun penjual CD Player.

## DAFTAR PUSTAKA
Buttle, Francis. 2007. Manajemen
Hubungan  Pelanggan:  Concepts  and Tools.  Edisi  I.  Jakarta:  Bayumedia Publishing.
Handoko,  Bagus.  2017.  Pengaruh  Promosi,
Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada Titipan  Kilat  JNE  Medan.  Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis. 18 (1), 61-72.
Heri,  Sunarso  dan  Sumaryanto.  2017. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Harga  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Dengan  Word  of  Mouth  Sebagai Variabel  Moderasi  di  Biro  Perjalanan Dewangga  LIL  HAJJ  WAL  Umroh Surakarta. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan. 17 (April), 138-148.
Lie,  Darwin  et  al.,  2019. Analysis  of Mediation Effect of Consumer Satisfaction  on  The  Effect  of  Service Quality, Price and Consumer Trust on Consumer Loyalty . International Journal  of  Scientific  and  Technology Research. 8 (8),421-428.
Lupiyoadi,  Rambat  dan  A.  Hamdani.  2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta: Penerbit: Salemba Empat
Normasari,  Selvy,  Srikandi  Kumadji,  dan Andriani Kusumawati. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  Citra Perusahaan  dan  Loyalitas  Pelanggan.
Jurnal Administrasi Bisnis. 6 (2), 1-9.
Palma,  Marisa  Arnindita  dan  Anik  Lestari Andjarwati.  2016.  Pengaruh  Kualitas Produk, Kemudahan dan Harga Terhadap  Minat  Beli  Ulang  dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen. 16 (1), 84-104. Prasastono,  Ndaru  dan  Sri  Yulianto  Fajar Pradapa.  2012.  Kualitas  Produk  dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Konsumen  Kentucky  Fried Chicken  Semarang  Candi.  Jurnal
Dinamika  Kepariwisataan.  11  (2),  13- 23.
Purnamasari, Yulia I. G. A. 2015. Pengaruh Kualitas  Produk  dan  Harga  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Produk  M2 Fashion Online Singaraja Tahun 2015. Jurnal Jurusan Pendidikan Ekonomi. 5 (1), 1-12.
Saidani,  Basrah  dan  Samsul  Arifin.  2012.
Pengaruh Kualitas Produk dan
Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia. 3 (1), 1-22.
Sembiring,  Inka  Janita,  Suharyono  dan Andriani Kusumawati. 2014. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal  Administrasi  Bisnis.  15  (1),  1- 10.
Susilo,  Heri,  Andi  Tri  Haryono  dan  Moh Mukery  W.  Analisis  Pengaruh  Harga, Kualitas  Pelayanan,  Promosi,  dan
Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Keputusan Berkunjung Sebagai Variabel Intervening  di  Hotel  Amanda  Hills
Bandungan. Journal of Management. 4 (4), 1-20.
Tjiptono,  Fandy.  2008.  Strategi  Pemasaran.
Edisi III. Yogyakarta: ANDI
Tjiptono, Fandy 2012. Service Management : Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta: ANDI. Wijayanto, Kusuma. 2015. Pengaruhb Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah Bank.  Jurnal  Daya  Saing:  Jurnal Ekonomi  Manajemen  Sumber  Daya. 17 (1), 38-45.

## Profil Singkat
Chandra  Caniago, Lahir  di  Pematang Asilum,  tanggal  08  Januari  1996,  lulus  dari jurusan  Sarjana  Manajemen  Sekolah  Tinggi Ilmu  Ekonomi  Sultan  Agung  pada  tahun 2019. Robert  Tua  Siregar, gelar  magister Sains  diperoleh  dari  Universitas  Sumatera Utara  dan  lulus  pada  tahun  2001.  Gelar doktor  diperoleh  dari  Universitas  Malaya Malaysia  dan  lulus  pada  tahun  2011. Julyanthry , gelar  magister  manajemen diperoleh dari Program Magister Manajemen Fakultas Pascasarjana
Universitas  HKBP  Nommensen  Medan  dan lulus  pada  tahun  2015. Grace  Endang Pakpahan, gelar  magister  manajemen diperoleh dari Program Magister Manajemen Fakultas Pascasarjana
Universitas  HKBP  Nommensen  Medan  dan lulus pada tahun 2018.