Jurnal Bisnis Hospitaliti | P-ISSN 2303-8343| E-ISSN 2581-2122 Vol. 10 No. 2 Desember 2021 DOI 10.52352/jbh.v10i2.470: Publisher: P3M Politeknik Pariwisata Bali Available online: https://ejournal.ppb.ac.id/index.php/jbh
Kualitas Pelayanan Staf  Front Office Hotel di Bali

## Indah Kusumarini
Manajemen Konvensi Perhelatan, Politeknik Pariwisata Bali Jl. Darmawangsa, Kampial, Kuta Selatan, Badung, Bali
indahnusabakti@gmail.com
Received: Oktober, 2021 Accepted: Oktober, 2021 Published: Desember, 2021

## Abstract
This reseach was conducted by using the theory of service quality dimensions from Zeithaml- Parasuraman-Berry  (1996).  Data  obtained  by  distributing  100  questionnaires  to  Japanese tourists on August 2019. The variable created refers to the role of the front office clerk from Bagiono (2012). Based on SPSS calculations, the accuracy of this research model is 73% at an error rate of 5%. From the results of data processing it is known that the average value of the service quality of front office staff at star hotels in Bali is 4.11 (good). But there are still indicators  that  are  not  good,  that  is,  an  indicator  of  Japanese  language  ability,  with  an average  value  of  3.23.  Based  on  the  results  of  exploratory  factor  analysis  of  31  variables, found  7  factors  forming  the  quality  of  front  office  staff  services,    1)  responsiveness  with  a value (13,916), 2) empathy (2,355), 3) reliability (1,513), 4) tangible (1,486) , 5) assurance (1.29), 6) friendly (1,220), and 7) communication (1,140).  The biggest factor influencing the satisfaction  of  Japanese  tourists  towards  the  quality  of  front  office  staff  services  is  the responsiveness factor while the lowest factor is the communication factor.
Keywords: quality service, front office hotel staff

## Abstrak
Penelitian ini menggunakan teori dimensi  kualitas pelayanan dari Zeithaml-Parasuraman- Berry  (1996).  Data  diperoleh  dengan  cara  menyebarkan  100  angket    kepada  wisatawan Jepang  pada  bulan  Agustus  2019.  Berdasarkan  penghitungan  SPSS,  ketepatan  model penelitian ini sebesar 73% pada tingkat kesalahan sebesar 5% . Dari hasil pengolahan data diketahui  nilai  rata-rata  kualitas  pelayanan  staf  front  office  hotel    sebesar  4,11  (bagus). Namun  masih  terdapat  indikator  yang    kurang  bagus  yaitu  pada  indikator  kemampuan berbahasa Jepang, dengan nilai rata-rata 3,23. Berdasarkan hasil analisis faktor exploratori terhadap 31  variabel , ditemukan 7 faktor  pembentuk kualitas pelayanan staf front office, yaitu: 1) responsiveness dengan nilai  (13,916), 2) empathy (2,355), 3)  reliability(1,513), 4) tangible(1,486), 5) assurance (1,29),  6) friendly (1,220), dan 7) communication (1,140). Dari 7  faktor  tersebut,  faktor  yang    paling  besar  memengaruhi  kepuasan  wisatawan  Jepang terhadap  kualitas  pelayanan  staf  front  office  adalah  faktor  Daya  tanggap(responsiveness) sedangkan  faktor  terendah  adalah  faktor  komunikasi  sehingga  faktor  komunikasi  perlu mendapat perhatian guna meningkatkan kualitas pelayanan terhadap tamu Jepang.

## Kata kunci: kualitas pelayanan, staf front office

## 1. PENDAHULUAN
Bali  sebagai  salah  satu  destinasi  pariwisata  dunia,  dikenal  keindahan  alam  dan budayanya.  Dengan  dikelilingi  pantai,  kehidupan  masyarakatnya  dalam  balutan  adat istiadat  yang  khas,  menjadikan  Bali  memiliki  daya  tarik  tersendiri  bagi  wisatawan mancanegara dan  juga  wisatawan  lokal.  Prestasi  pariwisata  Indonesia dapat  dilihat dari penghargaan dunia yang telah diraih. Pada tahun 2017 dinobatka sebagai “ Destination of the  Year”    dalam  ajang  The  28th  Annual  TTG  (Travel  Trade  Gazette)  Travel  Award  di Bangkok,  28  September  2017.  Video  promosi  pariwisata  Indonesia  ”The  Journey  of  a Wonderful  World”  memenangkan  juara  tingkat  Asia  Pasifik  pada  ajang  kompetisi  yang diselenggarakan  UNWTO  (United  Nations  World  Tourism  Organization)  di  China  pada tanggal 15 September 2017.
Pada  tahun  2018,  Bali  berhasil  menyabet  3  penghargaan  dunia  dalam  Global destination  Marketing  Summit  and  World  Culture  and  Tourism  Forum  di  Tiongkok, menyabet 3 kategori award sekaligus, yakni Top  10 Overseas Destination, Top  10 Luxury Travel Destination,  dan  Top  10  Honeymoon Destination for Chinese Tourists  selama  tahun 2017.  Untuk  Honeymoon  Destination,  Bali  berada  pada    urutan  teratas,  mengalahkan Hawai, Paris, New York, Dubai, Madrid, Sidney dan Guam. Untuk kategori Top 10 Overseas Destination dan Top 10 Luxury Travel Destination, Bali menduduki urutan ke-empat.
Selain  alam  dan  budaya,  akomodasi  juga  merupakan  salah  satu  daya  tarik  wisata Bali.  Pada  tahun  2018,  dari  100  hotel  di  dunia,  lima  hotel  dari  Indonesia  mendapat penghargaan  tingkat  dunia.  Hotel  tersebut  adalah  hotel  the  Mulia  Bali,  Nihi-Sumba, Amandari  Bali  dan  Alila  Manggis.  Hotel  Four  Seasons  resort  Bali  di  Sayan  menduduki urutan  teratas  sebagai  hotel  terbaik  dunia  pada  tahun  2018.(kompas.com,  Denpasar,  13 Juli 2018)
Berdasarkan  data  dari  Buku  Cetak  Biru-Kemenpar  2016  dan  hasil  wawancara dengan  pihak  Travel  Agent  Jepang  di  Bali,  yaitu  JTB  Travel  pada  bulan  Desember  2018, diketahui  sebagian  besar(74%)  wisatawan  Jepang  memilih  paket  Tur  dengan  standard hotel  berbintang,  luxury  hotel  atau  villa  yang  rata-rata  haarga  kamar  per  malam  2-3 juta(standard  room)  hingga  puluhan  juta,  tergantung  jenis  kamar  dan    jika  saat  peak season  harga  bisa  naik  50%.  Sebagian  besar  tamu  Jepang  memilih  hotel  di  Nusa  Dua kawasan Indonesia Tourism Development Corporation (ITDC), Jimbaran dan  Ubud. Hotel- hotel yang merupakan favorit wisatawan Jepang antara lain adalah hotel Grant Hyatt-Nusa Dua,    Melia,  Ayana-Nusadua,  Seraton  Laguna,  Novotel  Nusa  Dua,  Mulia,  Conrad, RitzCarlton,    Four  Seasons-Jimbaran,  Water  Mark-Jimbaran,  Bali  Padma-Legian,  Maya- Ubud, Hoshinoya-Ubud dan lain-lain.
Wisatawan  Jepang  merupakan  wisatawan  potensial.  Rata-rata  lama  tinggal wisatawan Jepang adalah 5 hari 4 malam. Spending money rata-rata Rp.11,19 juta/orang. Jika dibandingkan dengan wisatawan asal China yang sedang booming sekarang  ini, jauh memberikan  kontribusi  yang  besar  terhadap  pendapatan  negara  dari  sektor  pariwisata. Rata-rata  pengeluaran  wisatawan  China,  Rp.  9,66  juta/orang.  Lebih  rendah  dari pengeluaran  wisatawan  dari  Australia,  Eropa  dan  Jepang.  Pengeluaran  wisatawan Australia rata-rata 13,4 juta/orang(bisnis.com.Denpasar. 22 Oktober 2018).
Saat ini kunjungan wisman ke Bali lebih banyak didominasi wisatawan asal China, India  dan  Australia.  Jepang  berada  pada  peringkat  ke-7,  dibawah  Inggris  dan  Amerika. Kunjungan wisatawan Jepang dari tahun 90 an  hingga tahun 2000, tergolong tinggi dan selalu berada di urutan pertama atau kedua bergantian dengan wisatawan asal Australia. Terjadi penurunan pada tahun 2002 dan 2004 , namun perlahan kunjungan wisman asal Jepang meningkat kembali, di angka 400 ribuan hingga tahun 2008. Penurunan kunjungan wisatawan Jepang terulang kembali  pada tahun 2009. Dari 333.905  orang turun 26,61% menjadi 246.465 orang pada tahun 2010. Semakin turun pada tahun 2011 yaitu 183.284, rentetan dari efek bencana tsunami di Jepang pada  bulan Maret 2011 di negara Jepang. Tingkat kunjungan wisatawan Jepang ke Bali mulai terlihat meningkat pada tahun 2013,
walaupun  tidak  begitu  besar,  masih  di  angka  200.000  an  hingga  tahun  2019,  diangka 280.000 seperti terlihat di grafik ini.

## Gambar  1. Kunjungan Wisatawan Jepang ke Bali
[Sumber: Badan Pusat Statistik, Propinsi Bali 2019]
Dengan  melihat  kecenderungan  tingkat  kunjungan  wisman  Jepang  yang  rendah, maka  perlu  dilakukan  upaya  menggaet  wisatawan  Jepang  mengingat  potensi  wisatawan Jepang  dengan  spending  moneynya  yang  tinggi.  Satu  hal  dari  karakter  wisatan  Jepang adalah  loyalitas.  Artinya  jika  mendapatkan  kesan  memuaskan  saat  menginap  di  suatu hotel,  dia  akan  datang  lagi  sebagai  repeater  di  hotel  tersebut.  Seperti  terlihat  di  hotel Padma Resort Bali dimana kebanyakan adalah tamu repeater. Sebagian besar tamu Jepang (47%)  mendapatkan  informasi  dari  teman  atau  kerabat  (word  of  mouth).  Artinya rekomendasi dari orang yang dikenal masih merupakan prioritas bagi orang Jepang untuk mengambil keputusan mengunjungi suatu destinasi wisata.
Oleh  karena  itu  perlu  dilakukan  penelitian  sebagai  upaya  untuk  meningkatkan jumlah  kunjungan  wisatawan  jepang,  melalu  peningkatan  kualitas  pelayanan.  Dengan peningkatan  kualitas  pelayanan,  maka  diharapkan  wisatawan  akan  merasa  puas. Terjaganya  kepuasan  wisatawan,  secara  tidak  langsung  akan  berdampak  pada  reputasi positif bagi daerah tujuan wisata. Dan ini menjadi daya tarik bagi calon wisatawan dalam mengambil  keputusan  untuk  mengunjungi  suatu  daerah  tujuan  wisata.    Begitu  juga dengan  Bali,  jika  reputasi  destinasi  wisata  Bali  dipandang  baik  dimata  dunia,  maka wisatawan  akan  banyak  berkunjung  ke  Bali  dan  melakukan  kunjungan  ulang  dimasa mendatang.
Kualitas  pelayanan merupakan  segala  bentuk  aktivitas  yang  dilakukan  oleh perusahaan  guna  memenuhi  harapan  konsumen.  Pelayanan  sebagai  jasa  atau  service disampaikan  oleh  pemilik  jasa    berupa  kemudahan,  kecepatan,  hubungan,  kemampuan dan keramahtamahan, ditujukan untuk kepuasan konsumen. (Kotler, 2013:37)
Parasuraman,  Zeithaml  &  Berry  (1996)  menjelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan dapat  dilihat  dari  segi  1)  reliability  (dapat  memberikan  pelayanan  yang  handal,  akurat, terpercaya),  2)responsiveness  (daya  tanggap),  3)assurance  (jaminan  pelayanan  yang baik,sopan,  ramah),  4)empathy  (komunikasi  yang  baik,  mampu  memahami  keinginan konsumen), 5) tangible (tampilan fisik layanan seperti grooming).
Toeri ini dijadikan pisau bedah untuk menganalisa  kualitas pelayanan staf kantor depan hotel  berbintang di Bali, khususnya terhadap tamu Jepang.
Kantor  depan  merupakan  bagian  dari  departemen  di  hotel  yang  mempunyai intensitas tinggi bertemu dengan tamu. Tamu pertama masuk ke hotel, pasti yang dituju
208115 217159 228185
232151
249399 238955 280348
387533 585922
688469
975152
1356412 1281090 1245348 826385 988786 966869 1117933 1062039 1067508 745478 64421 88049 119304 180770 264516 353894 455000 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 JEPANG CINA AUSTRALIA INDIA
pertama kali adalah bagian kantor depan. Sehingga kantor depan dapat dikatakan menjadi image atau mewakili wajah dari suatu hotel.
Menurut Bagyono (2012:44) departemen front office memiliki fungsi-fungsi penting dalam  penyelenggaraan  hotel  secara  menyeluruh,  yaitu  1)  menjual  kamar  (reservasi, check-in  dan  check  out),  2)  menangani  informasi  tentang  produk  dan  layanan  didalam hotel  dan  fasilitas  umum    segala  sesuatu  berkaitan  dengan  obyek  dan  atraksi  wisata  3) mengkoordinasi pelayanan tamu, 4) melaporkan status kamar, 5) mencatat  pembayaran tamu,  6)  menyusun  riwayat  kunjungan  tamu.7)  menangani  layanan  komunikasi  melalui telepon, 8) menangani barang bawaan tamu.
Penelitian  terkait  kualitas  pelayanan  staf  front  office  telah  dilakukan  oleh Nurhidayah (2017), yang berjudul “Kualitas Pelayanan Front Office Departement Syariah Hotel  Solo  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Tamu  Individual  “.  Hasil  penelitiannya menunjukkan bahwa variabel yang paling dominan mempengaruhi tingkat kepuasan tamu individual  adalah  variabel  emphaty.  Variabel  ini  memiliki  tingkat  koefisien  regresi  yang paling  tinggi  yakni  1.162.  Sedangkan  variabel  yang  kurang  memberikan  kontribusi terhadap  tingkat  kepuasan  tamu  individual  adalah  variabel  reliability  dengan  tingkat koefisien regresi yang paling rendah yakni -0.673.
Penelitian sejenis telah dilakukan  Alan (2016), berjudul  “Pengaruh Service Quality terhadap  Customer  Satisfaction  di  Hotel  Serela  Bandung”.  Hasil  penelitiannya menunjukkan  bahwa terdapat  pengaruh  service quality  terhadap  customer satisfaction  di Hotel  Serela  Bandung  dengan  besar  pengaruh  35.80%.  Dimensi“tangible”  berpengaruh terhadap  customer  satisfaction  dengan  besar  pengaruh  30.25%.  Dimensi  “empathy” berpengaruh  terhadap  customer  dengan  besar  pengaruh  26.41%.  Sedangkan  dimensi reliability, responsibility dan assurance, tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction di Hotel Serela Bandung.
Kedua penelitian tersebut menggunakan rumus   ServQual namun  pada  penelitian  ini  digunakan  analisis  faktor  eksploratori  untuk  menemukan faktor  yang  mempengaruhi  kualiatas  pelayanan  staf  front  office  hotel  di  Bali.  Sehingga rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1) Bagaimana kualitas pelayanan staf front office hotel di Bali?
2) Faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan staf hotel  di Bali?
3) Faktor pelayanan apa yang paling kurang memuaskan tamu Jepang?

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  kualitatif,  yang  bertujuan  untuk mendeskripsikan  kualitas  pelayanan  staf  front  office  hotel    di  Bali  terhadap  wisatawan Jepang.
Teori kualitas pelayanan dari Parasuraman (1996) menjadi pisau bedah penelitian ini, yaitu  lima dimensi pelayanan yang terdiri dari  dimensi 1) responsiveness,  2) empathy 3)  reliability,  4) tangible,  5) assurance .
Data diperoleh dengan cara menyebarkan 100 angket  kepada wisatawan Jepang di bandara  Ngurah  Rai  Bali  kususnya  di  international departure pada  bulan  Agustus  2019. Variabel  dibuat  merujuk  pada  peran  petugas  front  office  dari  Bagiono  (2012),  sehingga digunakan 31 variabel untuk mengukur kualitas pelayanan staf  front office hotel di Bali Analisis data digunakan analisis faktor Ekploratori terhadap 31 variabel (indikator pengukuran)  untuk  mengetahui  faktor-faktor  yang  menentukan  kualitas  pelayanan  staf front office hotel.

## 2.1 Indikator
Untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  petugas  front  office  hotel,  digunakan indikator pengukuran yang terdiri dari 31 variabel, seperti di bawah ini.
S = f (P,E)
Tabel 1; Indikator Kualitas Pelayanan Petugas Front Office Hotel di Bali terhadap Wisatawan
Jepang [Sumber : Modifikasi Tjiptono (1996 :71)] DIMENSI PELAYANAN INDIKATOR/ASPEK PELAYANAN TANGIBLE ( Bukti /wujud Langsung) Penampilan bersih dan rapi Memakai Name tag. Seragam bersih dan menarik Wajah cantik/tampan dan menarik Wajah tersenyum Sikap tubuh yang sopan Sikap tubuh yang sopan dan menunjukkan kesungguhan, ketulusan melayani tamu Reliability ( Keandalan) Mampu menjelaskan produk kamar hotel Mampu menjelaskan produk hotel, seperti restoran, spa dan lain- lain. Mampu memberikan pelayanan check in hotel Mampu memberikan pelayanan check out hotel mampu memberikan informasi fasilitas hotel mampu memberikan informasi kepada tamu tentang tempat wisata , belanja dan lain-lain Mampu Berbahasa Jepang Mampu melakukan upselling kamar hotel Responsiveness (Daya Tanggap) Tanggap dalam menawarkan bantuan terhadap tamu mengerjakan permintaan tamu secara cepat dan tepat Melayani dengan cepat dan memuaskan Menangani keluhan tamu secara efektif memiliki kemauan dan ketulusan untuk membantu , melayani tamu Assurance (Jaminan) pelayanan yang  cepat dan memuaskan kamar yang dipesan sesuai dengan yang ditawarkan. Memberikan perasaan nyaman pada tamu hotel Tidak diskriminasi terhadap tamu. Dari segi usia, kelamin, suku, warga Negara, agama, ketidakmampuan seseorang Memberikan kepastian keamanan dan rasa nyaman selama tamu menginap di hotel Emphaty ( Empati ) memiliki kepekaan yang tinggi terhadap permasalahan tamu memiliki kepekaan untuk menjaga rasa nyaman tamu memiliki kepekaan terhadap budaya yang dimiliki tamu memiliki kepekaan terhadap kebutuhan tamu Menyapa Wisatawan dengan Nama Mampu memberikan perhatian khusus kepada wisatawan Mampu memberikan adivice kepada tamu Akrab dan bersahabat dengan tamu

## 2.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian menunjukkan bahwa semua variabel memiliki korelasi di atas 0,3 dan nilai koefisien Alpha Cronbach berada diatas 0,6 sehingga instrumen tersebut dinyatakan valid dan reliabel dan layak dijadikan instrumen penelitian.
Ketepatan  model  dapat  diketahui  dari  besarnya  residual  yang  terjadi.  Residual adalah perbedaan korelasi yang diamati dan yang diproduksi berdasarkan estimasi matrik faktor. Pada penelitian ini besarnya persentase residual yang ditunjukkan adalah  sebesar 27% atau sebanyak 130 residual atas dasar nilai absolut > 0,05. Hal ini mengindikasikan
bahwa model memiliki ketepatan model sebesar 73% pada tingkat kesalahan sebesar 5% atau dengan kata lain model dapat diterima dengan ketepatan 73%.
Kriteria jumlah penilaian ada lima, yaitu sangat bagus (SB) dengan rentang nilai 5, bagus  (B)  dengan  rentang  nilai  4,  netral  (N)  dengan  rentang  nilai  3,  kurang  Bagus  (KB) dengan rentang nilai 2, dan sangat kurang bagus (SKB) dengan rentang nilai 1.  Menurut Sudjana (2007:56) kelas interval diukur dengan cara:
a)Menentukan score range(R) dengan cara Nilai terbesar  dikurangi Nilai terkecil.
R=5-1= 1.
b)Menentukan interval Nilai, yaitu:     4       = 0.8 5 c)Menentukan kelas interval, yaitu:
1,0- 1,7 =  sangat tidak bagus
1,8 - 2,5 = tidak bagus
2,6 - 3,3 = cukup
3,4 - 4,1 = bagus
4,2 - 5,0 = sangat bagus.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Deskripsi Data
Dari 100 angket sebagai alat pengambilan data, diketahui responden perempuan sebanyak 51% dan laki-laki sebanyak 49 %. Responden  terbanyak adalah berumur 15-30 tahun, yaitu  sebanyak 47 %, umur 31-45 sebanyak 32% dan  umur >45 tahun sebanyak 21%. Berdasarkan pekerjaan responden terbanyak adalah pekerja swasta 71%, PNS 10%, bisnis  6%    dan  mahasiswa  sebanyak  3%.  Berdasarkan  tujuan  ke  Bali,  terbanyak  adalah untuk  berwisata,78%,    bisnis  16%    dan    wedding  sebanyak  6%.  Rata-rata  lama  tinggal sebagian besar kurang dari 5 hari, yaitu  92%. Selama berlibur di Bali, menginap dihotel berbintang sebanyak 97% dan  di homestay sebanyak 3%.

## 3.1.1 Kualitas Pelayanan Staf Front Office Hotel
Kualitas pelayanan staf front office hotel dapat dlihat dari nilai rata-rata pada Tabel 2
Tabel 2; Kualitas Pelayanan Staf Front Office Hotel di Bali Pernyataan Jawaban Tota l Mean SB B N KB SK B 1. Penampilan bersih dan rapi. 52 34 13 0 1 436 4,36 2. Memakai name tag 42 32 24 2 0 414 4,14 3. Seragam bersih dan menarik 64 27 7 2 0 453 4,53 4.Wajah selalu tersenyum ramah 62 25 10 3 0 446 4,46 5.Sikap tubuh yang sopan 54 29 12 5 0 432 4,32 6.Mampu menjelaskan produk kamar hotel 28 37 28 5 2 384 3,84 7. Mampu menjelaskan produk hotel, seperti restoran,spa dan lain-lain. 40 35 20 5 0 410 4,10 8.Mampu memberikan pelayanan saat check in hotel 55 29 16 0 0 439 4,39 9.Mampu memberikan pelayanan saat check outhotel 57 26 17 0 0 440 4,4 10.Mampu memberikan informasi fasilitas hotel 44 28 25 3 0 413 4,13 11.Mampu memberikan informasi 30 32 30 6 2 382 3,82
tentang obyek wisata, tempatbelanja dan lain-lain 12.Mampu melakukan upselling kamar hotel 18 25 44 9 4 344 3,44 13. Tanggap dalam menawarkan bantuan terhadap tamu 39 25 32 3 1 398 3,98 14. Mengerjakan permintaan tamu dengan cepat dan tepat 42 32 23 3 0 413 4,13 15. Melayani dengan cepat dan memuaskan 45 36 15 4 0 422 4,22 16. Menangani keluhan tamu secara efektif 46 34 17 3 0 423 4,23 17. Memiliki kemauan dan ketulusan membantu, melayani tamu 36 38 23 3 0 407 4,07 18. Kamar yang dipesan sesuai dengan yang ditawarkan 49 29 21 1 0 426 4,26 19. Memberikan perasaan nyaman pada tamu hotel 51 28 18 3 0 427 4,27 20. Tidak diskriminasi terhadap tamu. Dari segi usia, jenis kelamin, warga Negara,agama, ketidakmampuan. 60 25 15 0 0 445 4,45 21. Memberikan kepastian keamanan dan rasa nyaman selama tamu menginap di hotel 64 28 8 0 0 456 4,56 22. Mampu berbahasa Jepang dengan baik 15 28 30 19 8 323 3,23 23. bersikap sopan dan ramah 58 30 10 1 1 443 4,43 24. Mampu berkomunikasi dengan baik kepada tamu 40 31 25 3 1 406 4,06 25. Memiliki kepekaan yang tinggi terhadap permasalahan tamu 33 35 26 6 0 395 3,95 26. Memiliki kepekaan untuk menjaga perasaan nyaman tamu 36 36 25 3 0 405 4,05 27. Memiliki kepekaan terhadap kebutuhan/keiinginan tamu 32 38 27 3 0 399 3,99 28. Menyapa wisatawan dengan Nama 30 22 27 15 6 355 3,55 29. Mampu memberikan perhatian khusus kepada wisatawan 31 31 35 2 1 389 3,89 30. Mampu memberikan saran kepada tamu 38 31 26 5 0 402 4,02 31.Akrab dan bersahabat dengan tamu 46 36 17 1 0 427 4,27 Rata-rata 4,11
Berdasarkan  Tabel  2,    terlihat  bahwa  rata-rata  skor  dari  31  variabel  kualitas pelayanan receptionist yaitu sebesar 4,11 (berada pada kisaran  3,41-4,20) berarti masuk kriteria  baik.  Walaupun  secara  umum  kualitas  pelayanan  receptionist  masuk  kategori baik,  namun  masih  ada  penilaian  responden  dengan  kategori  sangat  kurang  baik  yaitu pada indikator “kemampuan berbahasa jepang” dengan nilai rata-rata 3,23.

## 3.1.2 Analisis Faktor
Untuk  mengetahui  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  digunakan analisis  faktor  Eksploratori,  yaitu  meringkas    variabel-variabel    menjadi  satu  kelompok variabel  baru  atau    faktor.  Dari  31  variabel  yang  mempunyai  loading  factor  >  0,50, akhirnya terkelompokkan menjadi 7 (tujuh) faktor dan ini menjadi temuan baru sebagai faktor kualitas pelayanan staf front office di Bali.
Dari  hasil  pengolahan  SPSS  diketahui  31  variabel  mempunyai  variasi  kumulatif  sebesar 73,947%.  Artinya  31  variabel  tersebut  dapat  menjelaskan  persentase  kepuasan wisatawan Jepang terhadap kualitas pelayanan receptionist hotel sebesar 73,947%.
Tabel  3:  Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Staf Front Office Hotel di Bali
Faktor Nilai Eigen % of Variance Cumulative % 1(daya tanggap/ responsiveness) 13,92 44,89 44,89 2(empati) 2,36 7,60 52,49 3(handal/reliability) 1,51 4,88 57,37 4(penampilan fisik/tangible) 1,49 4,79 62,16 5(bisa dipercaya/assurance) 1,29 4,17 66,33 6(ramah/friendly) 1,22 3,94 70,27 7(communication) 1,14 3,68 73,95
Dari  tabel  di  atas  terlihat  urutan  faktor  dari  nilai  eigen  value  tertinggi  hingga terendah. Faktor Daya tanggap (responsiveness) memiliki eigenvalue sebesar 13,916 dan nilai  persentase  variance  sebesar  44,891%.  yang  mempengaruhi  kepuasan  wisatawan Jepang terhadap kualitas pelayanan staf front office hotel di Bali.
Faktor ini dibentuk oleh variabel-variabel  (1) memberikan perasaan nyaman pada tamu  hotel  (P19)  dengan  loading  factor  sebesar  0,51,  (2)  memiliki  kepekaan  untuk menjaga  perasaan  nyaman  tamu  (P26)  dengan  loading factor  sebesar  0,52,  (3)  memiliki kepekaan terhadap kebutuhan/keiinginan tamu (P27) dengan loading factor sebesar 0,54 ,  (4)  tanggap  dalam  menawarkan  bantuan  terhadap  tamu(P13)  dengan  loading factor sebesar 0,63, (5) Kamar yang dipesan sesuai dengan yang ditawarkan (P18) dengan loading factor  sebesar  0,64,  (6)  Mengerjakan  permintaan  tamu  dengan  cepat  dan  tepat (P14)  dengan  loading  factor  sebesar  0,70,  (7)  Memiliki  kemauan  dan  ketulusan membantu,  melayani  tamu  (P17)  dengan  loading  factor  sebesar  0,74,  (8)  Menangani keluhan  tamu  secara  efektif  (P16)  dengan  loading  factor  sebesar  0,76,  (9)  Melayani dengan cepat dan memuaskan (P15) dengan loading factor sebesar 0,81
Berdasarkan besarnya loading factor , maka variabel” (P15) memiliki pengaruh yang dominan pembentuk faktor Daya Tanggap. Faktor Empati (empathy), faktor ini memiliki eigenvalue sebesar 2,355 dan dengan nilai persentase variance sebesar 7,598%. Faktor ini dibentuk  oleh  variabel-variabel  (1)  Mampu  memberikan  perhatian  khusus  kepada wisatawan  (P29)  dengan  loading  factor  sebesar  0,705,  (2)  mampu  memberikan  saran kepada tamu (P30) dengan loading factor sebesar 0,713, (3) akrab dan bersahabat dengan tamu  (P31)  dengan  loading  factor  sebesar  0,756,  (4)  menyapa  wisatawan  dengan  Nama (P28) dengan loading factor sebesar 0,80  Berdasarkan besarnya  loading factor , variabel (P28) memiliki pengaruh yang dominan pembentuk faktor Empathy.
Faktor Handal (reliability), faktor ini memiliki eigenvalue sebesar 1,513 dan dengan nilai persentase variance  sebesar 4,880%. Faktor ini dibentuk oleh variabel-variabel (1) mampu menjelaskan produk hotel, seperti restoran,spa dan lain-lain (P7) dengan loading factor sebesar 0,501, (2) mampu melakukan upselling kamar hotel (P12) dengan loading factor  sebesar  0,54,  (3)  mampu  menjelaskan  produk  kamar  hotel  (P6)  dengan  loading
factor sebesar 0,61, (4) mampu memberikan pelayanan saat check in hotel  (P8) dengan loading factor sebesar 0,61, (5) mampu memberikan pelayanan saat check outhotel  (P9) dengan loading factor sebesar 0,63 (6) mampu memberikan informasi fasilitas hotel(P10) dengan  loading  factor  sebesar  0,67,  (7)  mampu  memberikan  informasi  tentang  obyek wisata, tempatbelanja dan lain-lain (P11) dengan loading factor sebesar 0,68. Berdasarkan besarnya  loading  factor,  variabel  (P11)  memiliki  pengaruh  yang  dominan  pembentuk faktor Reliability(Handal)
Faktor Penampilan Fisik(tangible), faktor ini memiliki eigenvaluesebesar 1,486 dan dengan  nilai  persentase  variance    sebesar  4,792%.  Faktor  ini  dibentuk  oleh  variabel- variabel  (1)  seragam  bersih  dan  menarik  (P3)  dengan  loading  factor  sebesar  0,66,  (2) penampilan bersih dan rapi  (P1) dengan loading factor sebesar 0,76, (3) memakai name tag (P2) dengan loading factor sebesar 0,80. Berdasarkan besarnya loading factor variabel (P2) memiliki pengaruh yang dominan pembentuk faktor Tangibel( tampilan fisik).
Faktor  Jaminan  (Assurance),  faktor  ini    memiliki  eigenvalue sebesar  1,294,  dengan nilai  persentase variance  sebesar  4,173%.  Faktor  ini  dibentuk  oleh  variabel-variabel  (1) mamar yang dipesan sesuai dengan yang ditawarkan (P18) dengan loading factor sebesar 0,59,  (2)  memberikan  kepastian  keamanan  dan  rasa  nyaman  selama  tamu  menginap  di hotel    (P21)  dengan  loading  factor  sebesar  0,56,  (3)  bersikap  sopan  dan  ramah  (P23) dengan loading factor sebesar 0,63, (4) tidak diskriminasi terhadap tamu. Dari segi usia, jenis kelamin, warga Negara,agama, ketidakmampuan (P20) dengan loading factor sebesar 0,74.  Berdasarkan  besarnya  loading  factor,    variabel  (P20)  memiliki  pengaruh  yang dominan pembentuk faktor Assurance(Jaminan).
Faktor  Wajah  Tersenyum  Ramah(Friendly),  faktor  ini  memiliki  eigenvalue sebesar 1,220  dan  dengan  nilai  persentase  variance  sebesar    3,935%.  Faktor  ini  dibentuk  oleh variabel-variabel (1) Sikap tubuh yang sopan (P5) dengan loading factor sebesar 0,71, (2) wajah  selalu  tersenyum  ramah(P4)  dengan  loading  factor  sebesar  0,82.  Berdasarkan besarnya  loading  factor,    variabel  (P4)  memiliki  pengaruh  yang  dominan  pembentuk faktor Friendly.
Faktor  komunikasi(Communication),  faktor  ini  memiliki  eigenvalue  sebesar  1,140 dan dengan nilai persentase variance  sebesar 3,678%. Faktor ini dibentuk oleh variabel- variabel  (1)  memiliki  kepekaan yang tinggi  terhadap permasalahan  tamu    (P25)  dengan loading factor  sebesar  0,57,  (2)  mampu  berkomunikasi  dengan  baik  kepada  tamu  (P24) dengan  loading  factor  sebesar  0,58,  (3)  mampu  berbahasa  Jepang  dengan  baik  (P22) dengan loading factor sebesar 0,70. Berdasarkan besarnya loading factor, (P22) memiliki pengaruh yang dominan pembentuk faktor Communication.
Dengan mengacu pada data diatas diketahui variabel yang dominan mewakili pada setiap faktor adalah sebagai berikut:
1) Faktor Daya tanggap (responsiveness) diwakili oleh variabel “Melayani dengan cepat dan memuaskan”
2) Faktor Empaty diwakili oleh variabel “Menyapa wisatawan dengan menyebut Nama”
3) Faktor  Handal(reliability)  diwakili  oleh  variabel  “Mampu  memberikan  informasi tentang obyek wisata, tempat belanja dan lain-lain”
4) Faktor tampilan fisik(tangible) diwakili oleh varaiabel “Memakai name tag”
5) Faktor Jaminan(assurance) diwakili oleh variabel “Tidak diskriminasi terhadap tamu. Dari segi usia, jenis kelamin, warga negara,agama, ketidakmampuan”
6) Faktor Ramah diwakili oleh variabel “Wajah selalu tersenyum ramah”
7) Faktor Komunikasi diwakili oleh variabel “Mampu berbahasa Jepang dengan baik”

## 3.2  Pembahasan
Pelayanan  yang  memuaskan  merupakan  kunci  penting  untuk  menjaga keberlangsungan suatu  usaha. Pelayanan yang baik akan menarik pelanggan. Dalam  teori marketing  dikenal  dengan    8:2,  artinya  80%  hasil  penjualan,  20%  diperoleh  dari
pelanggan. Untuk itu menjaga kepercayaan pelanggan adalah sangatlah penting. terlebih di  dunia  pariwisata  dimana  sikap  ramah,  menyenangkan  dan  tulus  merupakan  unsur penting dalam pelayanan terhadap tamu. Jika menginginkan tamu kembali datang untuk menikmati  jasa  yang  ditawarkan,  maka  pelaku  pariwisata  seharusnya  selalu  menjaga sikap hospitaliti ini. Pelanggan diibaratkan raja. Kesempatan hanya datang satu kali, jadi jangan  disia-siakan.  “Ichigo  Ichie”  .  artinya  “once  in    a  lifetime”.  Untuk  itu  pelayanan totalitas, sepenuh hati, dengan tulus iklas dan ramah selalu diberikan kepada konsumen. Di negara Jepang dikenal dengan istilah “omotenashi”.
Menurut Montgomery (2016), dalam artikelnya yang berjudul “There is a difference between  service  and  hospitality  and  it's  impacting  your  asset”  bahwa  kesan  yang  diingat tamu bukanlah pelayanan staf hotel, tetapi keramahan yang ditampilkan staf. Sikap ramah dengan  senyuman  yang  tulus  dan  upaya  untuk  membuat  tamu  merasa  diterima  inilah yang menjadi kesan istimewa bagi tamu, sapaan ramah penuh perhatian seperti tuturan; Mr. XX or Ms. XX, where is home?
Mr. XX or Ms. XX, how was your trip today? Mr. XX or Ms. XX, have you been at our hotel before? Can we provide suggestions on where to eat?
Perlu diingat bahwa seorang tamu ingin diakui, dihormati dan dihargai. Untuk itu service saja  tidak  cukup  namun  harus  dilengkapi  dengan  sikap  ramah,  penuh  perhatian  untuk meninggalkan image istimewa dibenak tamu. Untuk itu sikap-sikap hospitaliti perlu selalu dijaga.  Ueda  (1997)  dalam  artikelnya  yang  berjudul  “.Excellent  Service  Manual. Nihonjinkyaku  taisuru  Sekkyaku  Saabisu  ni  tsuite.”  menjelaskan  hal-hal  yang  harus dilakukan petugas hotel dalam memberikan service kepada tamu hotel, seperti:
1) Aisatsu(greeting)→  Aisatsu  berarti    berbicara  kepada  orang  lain  dengan  hati terbuka.
2) Hyoojo( ekspresi wajah)→akaruku(wajah nampak senyum tulus  penuh keramahan)
3) Itsudemo(  selalu)  →pelayanan  yang  sama  kepada  semua  tamu  tanpa  ada pembedaan
4) Sakini(  mendahului)→Jangan  menunggu  tamu  meminta  tolong,   tawarkan  bantuan atau  menanyakan  keperluan  tamu.  Misal  nya  melihat  tamu  nampak  kesulitan membawa  barang,  maka  staf  hotel  (bellboy  misalnya)  dengan  sigap  menghampiri tamu, menawarkan bnatuan untuk membawakan  barangnya.
5) Tsuzukete(  berkelanjutan)  →tetap  konsisten  dalam  pelayanan  prima,  tidak mengenal kata lelah, selalu menunjukkan profesionalisme kerja.
6) Midashinami(keindahan dalam dan luar)→yaitu kerapian fisik (berseragam, rambut rapi) dan kecantikan  hati
7) Taido(sikap) →yaitu semangat, tulus, kreatif
8) Kotobazukai ( cara berbicara) →menggunakan bahasa yang sopan( keigo)
9) Ojigi (bowing)sebagai ekspresi hormat
10) Tidak saling bicarasaat bekerja, apalagi ngobrol. Perhatian sepenuhnya hanya untuk pelanggan.  Jika    berbicara    dengan  rekan  kerja  terkait  urusan  pekerjaan,  mereka menjaga untuk tidak bersuara keras.
11) Tidak    makan  saat  kerja.  Suatu  hal  yang  sangat  tidak  sopan,  jika  terlihat  makan didepan tamu(konsumen).
12) Dari dalam hati adanya keinginan untuk memberikan pelayanan yang tulus
Dengan melihat hasil analisis data didapatkan gambaran bahwa kualitas pelayanan  staf front office hotel di Bali tergolong  baik  dengan nilai rata-rata sebesar 4,11. Namun masih terdapat penilain rendah pada variabel kemampuan berbahasa Jepang , dengan nilai rata- rata 3,23.
Dari  hasil  analisis  faktor  ,  ditemukan  tujuh  faktor  yang  mempengaruhi  kualitas pelayan  staf  front  office  hotel,  yaitu  faktor:  1)  responsiveness  dengan  nilai    (13,916),  2) empathy (2,355), 3)  reliability (1,513), 4) tangible (1,486), 5) assurance (1,29),  6) friendly
(1,220), dan 7) communication (1,140). Hdari tujuh faktor tersebut, terlihat bahwa faktor Daya tanggap (responsiveness) memiliki nilai tertinggi, sedangkan faktor terendah adalah faktor komunikasi (communication).
Daya tanggap (responsiveness) merupakan faktor yang mendapat penilaian tertinggi, sikap  “melayani  tamu  dengan  cepat  dan  memuaskan”.  Suatu  hal  yang  sangat membanggakan,  sikap  ini  mendapat  penilaian  tertinggi.  Urutan  kedua  adalah  faktor Empaty,  seperti  menyapa  tamu  dengan  memanggil  nama  tamu,  sehingga  tamu  merasa diperlakukan istimewa.  Hal ini memberikan cerminan bahwa gaya pelayanan staf hotel di Bali menonjol pada dua faktor ini yakni responsiveness dan empaty. Kedua sikap ini harus terus  dipertahankan.  Faktor-faktor  lain  yang  mendapatkan  nilai  rendah,  harus  terus ditingkatkan,  kususnya  di  faktor  komunikasi  dalam  berbahasa  Jepang.  Kemampuan berbahasa  Jepang  pelaku  pariwisata  baik  verbal  maupun  nonverbal  perlu  ditingkatkan. Pelayanan  tidak  lepas  dari  ketrampilan  berkomunikasi.  Komunikasi  tidak  hanya menyampakan  suatu  pesan,  namun  cara,  sikap  dalam  menyampaikan  pesan mempengaruhi  nilai  dari  suatu  kualitas  pelayanan.  Ketrampilan  berbahasa  dan  sikap merupakan  perpaduan  yang  saling  melengkapi  untuk  mewujudkan  sikap  pelayanan prima.
Disinilah pentingnya jiwa omotenashi dalam setiap pelayanan sehingga tamu merasa senang, puas dan akhirnya terkesan dengan liburannya. Kesan yang baik ini memberikan dampak  positif  terhadap  industri  perhotelan.  Wisatawan  akan  melakukan  kunjungan ulang dan dengan senang hati merekomendasikan kepada teman, kerabat atau orang lain lewat  media  sosial yang dampak jangkaunnya  lebih  luas.  Review positif dari tamu,  akan memberikan  dampak  besar  bagi  hotel.  Calon-calon  tamu    akan  memperhatikan  review dari  tamu  yang  sudah  pernah  menginap.  Jika  tamu  memberikan  review  positif,  maka secara  tidak  langsung  citra  hotel  ikut  naik  dan  akan  menarik  calon-calon  tamu  untuk menginap.

## 4. KESIMPULAN
Hasil  temuan  penelitian  ini  diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan  staf  front  office hotel  di  Bali  mendapat  penilaian  “baik”  dengan  nilai  rata-rata  sebesar  4,11.  Namun demikian  masih  terdapat  variabel  yang  mendapatkan  penilaian  rendah,  yaitu  variabel kemampuan berbahasa Jepang , dengan nilai rata-rata 3,23.
Dari  hasil  analisis  faktor  eksploratori,  ditemukan  tujuh  faktor  pembentuk  kualitas pelayanan  staf  front  office  hotel  di  Bali.  Faktor  tertinggi  adalah    responsiveness  dengan nilai  (13,916), ke-2 adalah empathy (2,355), ke-3  reliability (1,513), ke-4 tangible (1,486), ke-5 assurance (1,29),  ke-6  friendly (1,220), dan  terendah adalah faktor communication (1,140)    Oleh  sebab  itu  faktor  komunikasi  ini  harus  mendapatkan  perhatian.  Suatu pelayanan tidak bisa dilepaskan dari ketrampilan berkomunikasi. Kemampuan berbahasa Jepang  petugas  fronf  office  masih  tergolong  rendah.  Untuk  itu  kedua  point  kelemahan tersebut    perlu  selalu  ditingkatkan  demi  menjaga  kualitas  pelayanan  yang  memuaskan tamu.  Sebagai  saran  terhadap  pihak  hotel,  perlu  diadakannya  pelatihan  bahasa  Jepang kususnya  terhadap  staf  kantor  depan  dimana  staf  kantor  depan  lebih  banyak  bertatap muka  dengan  tamu  dibandingkan  staf  di  departemen  lain.  Bahkan  diibaratkan  bahwa kinerja staf kantor depan bisa mewakili wajah hotel. jika pelayananya menyenangkan dan memuaskan  tamu  maka  citra  hotel  ikut  terangkat.  Begitu  pula  sebaliknya.  sehingga pelayanan di kantor depan perlu selalu dijaga kualitasnya demi menjaga citra hotel.

## PERNYATAAN PENGHARGAAN
Terimakasih kepada manajemen Politeknik Pariwisata Bali atas bantuan pendanaan penelitian  tentang  kualitas  pelayanan  staf  front  office  hotel  di  Bali    sehingga  dapat dihasilkan artikel jurnal ilmiah.

## DAFTAR PUSTAKA
A.Parasuraman,  Zeithaml  and  Berry.(1988)  SERVQUAL;  A  Multiple-Item  Scale  for Measuring Consumer  Perceptions of Service Quality.  Journal of Retailing. Vol 64(1) pp.12-37
Alan.  Y  (2016).  Pengaruh  Service  Quality(Tangible,  Empathy,  Reliability, Responsivenessdan  Assurance)  terhadap  Customer  Satisfaction  di  Hotel  Serela Bandung.  Jurnal  Manajemen  Maranatha,  15(2)  diakses  dari  https:  //  doi.  org  / 10.28932/jmm.v152,18
Arief,Mts.(2005).Pemasaran Dan KualitasPelayanan.Malang.Bayumedia Publishing. Badan  Pusat  Statistik  Provinsi  Bali.(2018).Number of Foreign Visitors Arriving directly by Nationality  to  Bali  2014-2018.  Badan  Pusat  Statistik  Provinsi  Bali.  Diakses  dari https:// bali.bps. go.id /statictable/2018/02/09/27/jumlah-wisatawan- mancanegara-yang-datang-langsung-ke-bali-menurut-kebangsaan-2014-2018.html) Bagyono. (2012). Teori dan Praktek Hotel Front Office. Bandung: Penerbit Alfabeta. John. A. (2016). Service and hospitality:There’s a differenceanditimpactsyourasset. Diakses dari https://www.hotelmanagement.net/guest-relations/there-difference- between-service-and-hospitality-and-its-impacting-your-asset?.
Kotler,P.(2013).Manajemen  Pemasaran  di  Indonesia:  Analisis,  Perencanaan,  Implementasi dan Pengendalian. SalembaEmpat. Jakarta.
Nurhidayah,  B.  (2017)    .Kualitas  pelayanan  Front  Office  Departement  Syariah  Hotel  Solo Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Tamu  Individual.  Diakses  dari  https://fud.iain- surakarta.ac.id/ akasia/ index.php?p= show_detail &id =1597 &keywords=
Rahma,  S.  (  2019).  Naik Signifikan Daya Saing Indonesia di Posisi 32 Dunia.  Diakses  dari https://www.google.com/amp/s/amp.kompas.com/ money/ read/ 2019/05/29/140135526/naik-signifikan-daya-saing-indonesia-di-posisi-32-dunia Riduwan.(2010).Dasar-Dasar Statistik, Cet.4. Bandung:Alfabeta Sedarmayanti. (2006). MetodologiPenelitian.Bandung: Mandar Maju
Soenarno.(2006).Peranan dan Fungsi Receptionist.Yogyakarta.Graha Ilmu Sudjana.(2007).Statistika untuk Ekonomi dan Niaga. Bandung: Tarsito Tjiptono, F (1996). Strategi Pemasaran. Andi Offset.Yogyakarta. Ueda.S.(1997).Excellent Service Manual. Nihonjin kyaku taisuru Sekkyaku Saabisu ni tsuite. JICA.Jakarta