P-ISSN : 2722-2810 | 163 E-ISSN : 2723-1771
PENGARUH PELAYANAN MARKETING TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK SYARIAH INDONESIA
1 Ayu Lestari, 2 Havis Aravik, 3 Moh. Faizal
1 Mahasiswa Prodi Perbankan Syariah STEBIS IGM Palembang Email: ayul6254@gmail.com
2,3 Prodi Perbankan Syariah STEBIS IGM Palembang Email : havis@stebisigm.ac.id, latansha@yahoo.co.id

## ABSTRACT
This  study  aims  to  examine  the  effect  of  marketing  services  on  customer  satisfaction  at  BSI  KC Demang Palembang in 2021. The focus of this research is to find out how the influence of marketing services  is  viewed  from  several  dimensions,  namely  product,  price,  promotion,  location.  This research was conducted at Bank Syariah Indonesia KC Demang Palembang in 2021 with a sample of 90 respondents. The data used in this study are primary data obtained directly from field surveys. the  method  used  in  this  research  is  quantitative.  Analysis  of  the  data  used  is  multiple  linear regression analysis. The results of this study indicate that the product is 0.019 < 0.05, the price is 0.045 < 0.05, the promotion is 0.049 < 0.05, and the location is 0.002 < 0.05. This means that the product,  price,  promotion  and  location  have  a  positive  and  significant  effect  on  customer satisfaction. Sharia Indonesia KC Demang Palembang in 2021.
Keywords: Product, Price, Promotion, Location and Customer Satisfaction.

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  pelayanan  marketing  terhadap  kepuasan  nasabah BSI  KC  Demang  Palembang  Pada  Tahun  2021.  Fokus  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui bagaimana  pengaruh  pelayanan  marketing  ditinjau  dari  beberapa  dimensi  yaitu  produk,  harga, promosi,  lokasi.  Penelitian  ini  dilakukan  di  Bank  Syariah  Indonesia  KC  Demang  Palembang  Pada Tahun 2021 dengan jumlah sampel 90 responden. data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh langsung dari survey lapangan. metode yang digunakan dalam penelitian ini  adalah  kuantitatif.  Analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis  regresi  linier  berganda.  Hasil penelitian  ini  menunjukan  bahwa  produk,  harga,  promosi  dan  lokasi  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Syariah  Indonesia  KC  Demang Palembang  pada  tahun 2021.  Sehingga  peneliitan  ini  dapat  diteruskan  dan  terbukti  secara  teori  bahwa  produk,  harga, promosi dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Kata Kunci: Produk, Harga, Promosi, Lokasi dan Kepuasan Nasabah.

## PENDAHULUAN
Semakin  ketatnya  persaingan  bank  tidak  dapat  mengembangkan  produk  semata, melainkan  harus  dapat  menjalin  hubungan  baik  dengan  para  pengguna  jasa  yaitu  nasabah melalui  peningkatan  kualitas  produk  dan  jasa  yang  diberikan.  Terciptanya  kualitas  pelayanan tentunya  memberikan  kepuasan  kepada  pengguna  layanan,  yang  akhirnya  dapat  memberikan
beberapa  manfaat,  diantaranya  terwujudnya  hubungan  yang  baik  antara  penyedia  jasa  dengan nasabah dan terciptanya loyalitas pelanggan.
Kepuasan  nasabah  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja atau  hasil  yang  ia  rasakan  dibandingkan  dengan  harapannya.  Bila  kinerja  melebihi  harapan mereka  akan merasa puas  dan sebaliknya bila kinerja tidak sesuai  harapan maka akan kecewa. (kotler, 2010)
Kepuasan  nasabah  merupakan  keinginan  setiap  perbankan,  kepuasan  nasabah  sangat mengedepankan  kelangsungan  perbankan  untuk  memajukan  perkembangan  perbankan  dalam waktu  yang  panjang.  Timbulnya  kepuasan  nasabah  dikarenakan  terlihat  dari  apa  yang  nasabah rasakan, sehingga nasabah memberikan kesan yang positif dan juga negatif terhadap perbankan tersebut.
Pada  dasarnya  kepuasan  nasabah  terdapat  perbedaan  antara  tingkat  kepentingan  dan pelayanan  atau  hasil  yang  dirasakan.  Dan  hal  utama  kepuasan  konsumen  merupakan  evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui keinginan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat timbul apabila hasil yang didapat tidak memenuhi keinginan konsumen. Jadi tingkat kepuasan merupakan hal utama dari perbedaan antara pelayanan  yang dirasakan oleh keinginan, jika pelayanan  yang dirasakan dibawah  keinginan    maka  konsumen  merasa  tidak  puas,  sedangkan  jika  pelayanan  yang dirasakan  sesuai  dengan  harapan  maka  konsumen  akan  merasa  sanagat  puas  (Aravik  & Hamzani, 2021).
Nasabah  yang  puas  merupakan  nasabah  yang  merasa  mendapatkan  value  dari  penyedia jasa.  Nilai  ini  dapat  berasal  dari  produk,  pelayanan,  sistem,  atau  sesuatu  yang  mengandung emosi.  Jika  nasabah  mengatakan  bahwa  nilai  merupakan  produk  yang  berkualitas,  maka kepuasan nasabah  akan terjadi apabila nasabah mendapat produk yang berkualitas. Apabila nilai bagi  nasabah  adalah  kenyamanan,  maka  kepuasan  akan  dating  jika  pelayanan  yang  diperoleh benar-benar dapat membuat nasabah tersebut terasa nyaman. Jika nilai dari nasabah merupakan harga  yang  murah,  maka  nasabah  akan  puas  kepada  produsen  yang  memberikan  harga  yang paling  kompetitif.  Untuk  mencapai  kepuasan  bank  harus  bisa  menentukan  strategi  marketing yang  tepat  supaya  tujuan  utamanya  dapat  tercapai.  Karena  semakin  ketatnya  persaingan  dalam dunia perbankan mendorong industri perbankan untuk mempercepat menyesuaikan diri dengan perkembangan masyarakat sekitar.
Sebagai alat  yang digunakan untuk menentukan tingkat keberhasilan pemasaran dan itu semua  ditunjukan  untuk  memberikan  kepuasan  pangsa  pasar  dan  konsumen  yang  dipilih  yaitu
yang  lebih  dikenal  dengan  marketing  (pemasaran).  Marketing  atau  marketing  mix  ialah gabungan dari empat variabel atau kegiatan  yang merupakan awal dari sistem pemasaran  yaitu Produk,  Harga,  Promosi,  Lokasi,  digabungkan  untuk  menghasilkan  respon  yang  diinginkan pasar  sasaran.  Marketing  merupakan  kumpulan  variabel-variabel  yang  dapat  digunakan  oleh perusahaan atau bank untuk mempengaruhi tanggapan konsumen (Kotler, 2010:17).
Beberapa  penelitian  yang  telah  menghubungkan  antara  variabel-variabel  marketing dengan kepuasan nasabah adalah penelitian  Utami Tri lena (2018) dimana dalam penelitiannya menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  bauran  pemasaran  (harga,  lokasi,  promosi) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah,  sedangkan  produk  berpengaruh negatif.  Sholikah  (2018)  dalam  penelitiannya  menyatakan  bahwa  marketing  mix  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Kepuasan  nasabah  adalah  harga  dan promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sementara produk, distribusi dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. (Wijaya, 2014)
Kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan  merupakan  pelanggan  yang  merasakan  mendapat nilai yang terkandung dari penyedia jasa. Nilai yang didapat ini berasal dari produk, pelayanan, harga,  promosi,  proses,  dan  tempat.  Dengan  begitu  dapat  di  artikan  bahwa,  kepuasan  nasabah sangat berkaitan erat dengan marketing yang disediakan perusahaan. Apabila variabel marketing dan  pelayanan  berkualitas  yang  lebih  tinggi  maka  menghasilkan  kepuasan  nasabah  yang  lebih tinggi, sekaligus mendukung harga lebih tinggi.
Dalam penelitian ini sangat menarik untuk diteliti karena mengenai pelayanan marketing dan kepuasan nasabah disuatu lembaga keuangan perlu juga mengevaluasi bagaimana pelayanan mereka  selama  ini  dan  sudah  memberikan  kepuasan  nasabah  atau  belum.  Alasan  melakukan penelitian ini menjadi menarik yaitu karena didasarkan mengenai pelayanan marketing terhadap kepuasan  nasabah.  Pada  penelitian  ini,  peneliti  membuat  lokasi  penelitian    yang  berbeda  dari peneliti-peneliti  terdahulu.  Meneliti  di  lokasi  Bank  Syariah  Indonesia  Demang  Palembang. Penelitian  ini  juga  penting  diteliti  karena  diera  sekarang  semakin  berkembang  pesatnya perbankan  syariah.  perbankan  syaraiah  Indonesia  menambah  semakin  terlihat  keeksistensian dikalanagan masyarakat  dan tetap   bersaing dengan lembaga keuangan konvensional  atau non syariah.  jugasebagai  pemberitahuan  agar  tetap  menarik  nasabah  baru  dan  mempertahankan nasabah yang ada adalah sangat penting dalam penelitian ini.
Beberapa  penelitian  yang  telah  menghubungkan  antara  variabel-variabel  marketing dengan kepuasan nasabah adalah penelitian Utami Tri Lena (2018) dimana dalam penelitiannya menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  bauran  pemasaran  (harga,  lokasi,  promosi)
berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah,  sedangkan  produk  berpengaruh negatif.  Sholikah  (2018)  dalam  penelitiannya  menyatakan  bahwa  marketing  mix  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.Sedangkan  pelayanan  terbukti  berpengaruh signifikan  terhadap  kepusan  nasabah.Kemudian  dalam  penelitian  Risman  (2014)  dalam penelitiannya  menyatakan  bahwa  harga  dan  promosi  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan nasabah. Sementara produk, distribusi  dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Terdapat  perbedaan  yang  berarti  antara  penelitian  ini  dengan  penelitian  sebelumnya, yaitu penelitian ini menempatkan pelayanan marketing (produk, harga, promosi, lokasi) sebagai variabel dependen dan kepuasan nasabah sebagai variabel independen. Serta dari hasil penelitian sebelumnya  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel-variabel  bauran  pemasaran  (produk, promosi,lokasi,harga) terpenuhi dengan baik maka kepuasan nasabah akan meningkat.
Berdasarkan  pada  pemikiran  yang  diuraikan  diatas,  peneliti  ingin  melakukan  penelitian untuk  mengetahui  faktor  apa  saja  yang  mempengaruhi  kepuasan  nasabah,  maka  penulis melakukan  penelitian  yang  berjudul  “Pengaruh  Pelayanan  Marketing  Terhadap  Kepuasan Nasabah”.  Dalam  hal  ini  peneliti  menjadikan  pelayanan  marketing  (harga,  promosi,  produk, lokasi) sebagai variabel independen dan kepuasan nasabah sebagai variabel dependen.

## TELAAH LITERATUR

## 1. Marketing
Menurut  Mahmud  Machfoedz  dikutip  dari  jurnal  (Risman,  2014:11)  Pemasaran (Marketing)  adalah  suatu  proses  yang  diterapkan  perusahaan  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan  konsumen  dengan  menyediakan  produk  yaitu  barang  atau  jasa.  Konsumen  tertentu yang  merupakan  sasaran  upaya  pemasaran  disebut  pasar  sasaran.  Saranan  pemasaran  yang digunakan meliputi empat elemen atau variabel yaitu produk, harga, lokasi, promosi.
Marketing (Pemasaran)  adalah  suatu  aktivitas  yang  bertujuan  untuk  mencapai  sasaran perusahaan,  dilakukan  dengan  cara  mengantisipasi  kebutuhan  nasabah/pelanggan  serta mengarahkan  aliran  barang  dan  jasa  yang  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  atau  nasabah  dari produsen (Joseph, 2010 : 8). Aktivitas yang berusaha untuk menjawab kebutuhan pelanggan ini akan mempengaruhi puas atau tidaknya pelanggan dengan produk yang kita tawarkan.
2. Produk
Menurut  Wiliam  Staton  dalam  (Anang,  2019:3),  produk  secara  sempit  dapat  diartikan sebagai  sekumpulan  atribut  fisik  yang  secara  nyata  terkait  dalam  sebuah  bentuk  dapat diidentifikasikan. Sedangkan secara luas, produk merupakan sekumpulan atribut yang nyata dan tidak nyata yang didalamnya mencangkup warna, kemasan, harga, dan pelayanan yang mungkin diterima oleh nasabah sebagai sebuah hal yang dapat memberikan kepuasan atas keinginannya.
Menurut  Stanton  (2007:12)  Produk  adalah  sekumpulan  atribut  yang  nyata,  didalamnya sudah  tercakup  warna,  harga,  kemasan,  prestise  pabrik,  prestice  pengecer  dan  pelayanan  dari pabrik  serta  pengecer  mungkin  diterima  oleh  pembeli  sebagai  sesuatu  yang  mungkin  bisa memuaskan keinginannya.
Dari definisi-definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada konsumen yang memiliki nilai jual baik berbentuk fisik maupun jasa  yang  dapat  memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen.  Jika  keinginan  konsumen terpenuhi maka secara tidak langsung kepuasannya juga akan terpenuhi.

## 3. Harga
Menurut Philip Kotler, (2010) harga adalah sejumlah nilai atau uang yang dibebankan atas suatu  produk  atau  jasa  untuk  jumlah  dari  nilai  yang  ditukar  konsumen  atas  manfaat-manfaat harga yang telah menjadi faktor penting yang mempengaruhi pemilihan pembeli.

## 4. Lokasi
Lokasi  pada  pemasaran  perusahaan  manufakturing  adalah  saluran  distribusi  dimana produk  disediakan  untuk  terjadinya  penjualan.  Sementara  itu  pemasaran  bank,  lokasi  yang dimaksud  adalah  jejaring  (networking)  dimana  produk  dan  jasa  bank  disediakan  dan    dapat dimanfaatkan  oleh  nasabah.  Ini  berarti  tempat  dimana  produk  dan  jasa  bank  disediakan  dan dapat  dimanfaatkan  oleh  nasabah.  Termasuk  lokasi  bank  disini  adalah  letak  kantor  bank  mulai dari  kantor  pusat,  kantor  cabang,  kantor  cabang  pembantu,  dan  kantor  kas.  Termasuk didalamnya adalah mesin anjungan tunai mandiri (ATM), (Wahjono, 2013)

## 5. Promosi
Menurut  Tjiptono,  promosi  merupakan  salah  satu  factor  penentu  keberhasilan  suatu program pemasaran. Bagaimanapun tingkat kualitas suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya (Jati, 2019).

## 6. Pelayanan
Pelayanan merupakan tindakan  atau perbuatan  yang dapat  ditawarkan oleh suatu  pihak kepada  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  bersifat intangible (tidak  berwujud  fisik)  dan  tidak
menhasilkan sesuatu (Lupiyoadi & Hamdani, 2006)

## 7. Kepuasan Nasabah
Menurut  Kasmir,  kepuasan  nasabah  adalah  harapan  atau  perasaan  seseorang  atas pembelian suatu barag atau jasa. Artinya apa yang diharapkan dapat dicapai oleh nasabah sesuai dengan kenyataannya. Harapan dan kenyataan inilah yang akan menentukan kepuasan nasabah (Marlius and Putriani, 2019:113).

## 8. Penelitian Terdahulu
Sebelum  peneliti  melakukan  penelitian  beberapa  peneliti  sebelumnya  juga  telah melakukan penelitian dengan tema yang sama. (Susilawati, 2018) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh kualitas pelayanan ATM dan kepuasan terhadap loyalotas Nasabah BRI Syariah Ponorogo.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan  berdasarkan  analisa  data  dan  pengujian  hipotesis yang dilakukan dalam penelitian, diketahui bahwa factor kualitas pelayanan ATM berpengaruh terhadap loyatilas.
Madona  (2017)  melakukan  penelitian  yang  berjudulPengaruh  Kualitas  Pelayanan Tehadap Kepuasan Nasabah. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa Terdapat Pengaruh Positif dan Signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
Harish  (2017)  melakukan  penelitian  berjudul  Pengaruh  Kepercayaan  Nasabah  dan Kualitas  Layanan  Mobile  Banking  Terhadap  Kepuasan  Nasabah.  Hasil  penelitiannya menunjukkan bahwa Kuallitas layanan ATM banking berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada bank syariah . Besarnya Pengaruh kualitas layanan ATM banking adalah sebesar 52.8% sedang sisanya 47.2% dipengaruhi oleh factor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## 9. Kerangka Pemikiran
Adanya  hubungan  baik  antara  tenaga  marketing  dan  nasabah  merupakan  hal  yang harus  dijaga  ketika  lembaga  keuangan  inginmendapat  kepercayaan  dari  masyarakat  terkhusus nasabah.  Karena  semakin  baik  pelayanan  tenaga  marketing  maka  akan  semakin  banyak  pula nasabah.

## Kerangka Berfikir
H1

## METODE PENELITIAN

## 1. Metodelogi Penelitian
Metode peneletian merupakan anggapan dasar tentang suatu hal yang dijadikan pijakan berfikir  dan  bertindak  dalam  melaksanakan  penelitian.  Metodologi  juga  merupakan  analisis teoretis  mengenai  suatu  cara  atau  metode,  yang  meliputi  lokasi  penelitian,  jenis  penelitian, sumber  data,  serta  populasi  dan  sampel.  Berikut  ini  adalah  penjelasan  mengenai  metodologi penelitian yang penulis dapatkan (Noor, 2016:23).
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif yaitu, data yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument  penelitian,  data  bersifat  kuantitatif/statistik,  dengan  tujuan  untuk  menguji  hipotesis yang telah ditetapkan (Gersom, 2013).

## 2. Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi  yang terdiri atas obyek/subyek  yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu  yang ditetapkan oleh peneliti untuk  dipelajari dan kemudian ditarik  kesimpulannya  (Sugiyono,  2016:80).  Dalam  penelitian  ini,  populasi  yang  digunakan adalah Nasabah   PT. Bank Syariah Indonesiaa KC. Demang Palembang Pada Tahun 2021 yang berjumlah 885 nasabah.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila  populasi  besar,  dan  peneliti  tidak  mungkin  mempelajari  semua  yang  ada  pada  populasi, misalnya  karena  keterbatasan  dana,  tenaga  dan  waktu,  maka  peneliti  dapat  menggunakan sampel  yang  terdapat  dalam  populasi  tersebut.  Sugiyono  (2016),  yang  dikutip  dari  jurnal (Zulfiyah,  2019,  p.  27).  Untuk  menentukan  besarnya  sampel  digunakan  rumus  slovin  sebagai berikut:
Kepuasan Nasabah (Y) Product (Produk) X 1 Price (Harga) X 2
Place (Lokasi) X 3
Promotion (Promosi) X 4
𝑛 = 𝑁
1+𝑁𝑒²
Dimana:
N  :
Jumlah populasi
n   : Jumlah sampel e   : Tingkat kesalahan sebesar 10% 𝑛 = 855 1 + 855 (0.1)² = 89.52 = 90
Jadi,  jumlah  sampel  yang  diambil  dalam  penelitian  ini  sebanyak  90  orang  secara purposive  sampling ,  yaitu  setiap  nasabah  yang  ditemui  dijadikan  sampel  sampel  sampai mencapai 90 orang.
Variabel  dilakukan  dengan  menggunakan  skala  lima  alternatif  pilihan  (skala  likert)  yang dikutip dari jurnal Risdayanti Harun (2016:44). Kemudian dari masing-masing kategori tersebut dikuantitatifkan  dengan  memberi  bobot.  Kategori  penelitian  dan  bobot  dari  kemungkinan jawaban responden untuk instrument pelayanan dan kepuasan nasabah adalah sebagai berikut:
1. Sangat Setuju (SS) diberi bobot : 5 2. Setuju (S) diberi bobot : 4 3. Netral (N) diberi bobot : 3 4. Tidak Setuju (TS) diberi bobot : 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi bobot  : 1

## 3. Uji Hipotesis
Analisis  regresi  setidaknya  memiliki  3  kegunaan,  yaitu  untuk  tujuan  deskripsi  dari fenomena  datau  atau  kasus  yang  sedang  di  jadikan  penelitian,  untuk  tujuan  control,  serta sebagai tujuan prediksi. Dimana regresi mampu mendeskripsikan fenomena suatu data melalui terbentuknya  sebuah  model  hubungan  yang  bersifat  numeric.  Analisis  ini  bertujuan  untuk mengetahui seberapa dalam pengaruh varibel bebas yaitu pelayanan marketing yang terdisi dari 4  dimensi  yaitu  produk,  harga,  promosi,  lokasi  terhadap  kepuasan  nasabah.  Dimana  bentuk persamaan regresi linier berganda ialah sebagai berikut :
Y = α + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 +β 4 X 4 Keterangan:
Y = Kepuasan Nasabah α = Konstata X 1 = Produk X 2 = Harga
X 3
= Promosi
X 4 = Lokasi β 1 , β 2 , β 3 , β 4 , β 5
= Koefisien Regresi ( menunjukan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada penghubung nilai variabel independen). e = Standar Eror

## HASIL PENELITIAN

## 1. Hasil Uji Reabilitas
Reliabilitas  adalah  alat  untuk  mengukur  suatu  kuisioner  yang  merupakan  indikator  dari variable.
Tabel 1. Hasil Uji Reliabilitas Produk, Harga, Promosi, Lokasi Variabel Cronbach’s  Alpha Keterangan X1.1 0,705 Reliabel X1.2 0,779 Reliabel X1.3 0,739 Reliabel X1.4 0,673 Reliabel Y 0,793 Reliabel Sumber: data diolah, 2021.
Berdasarkan  data Tabel  1.  diatas,  nilai  keseluruhan  dari Cronbach’s  Alpha >0,60.  Dengan demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  variabel  yang  digunakan  dinyatakan reliabel.Sehingga  seluruh  pertanyaan  yang  digunakan  bisa  digunakan  untuk  penelitian selanjutnya.

## 2. Hasil Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas data dengan menggunakan pengolahan SPSS 24 Menghasilkan grafik sebagai berikut:
Hasil Uji Normalitas Histogram dapat dilihat pada gambar dibawah ini: Gambar 2.
Hasil Uji Normalitas Histogram
Sumber: Data primer diolah, 2021.
Berdasarkan hasil grafik histogram pada gambar 2., menunjukan bahwa grafik histogram yang  memberikan  distribusi  normal.Berbentukya  histogram  seperti  lonceng  maka  data  dapat
dikatan normal.

## b. Uji Multikolinieritas
Multikolinearitas  menunjukkan  ada  tidaknya  hubungan  antara  masing-masing  variabel bebas. Apabila nilai  VIF kurang dari 10 maka tidak terjadi multikolinearitas. Hasil perhitungan dan diperoleh nilai VIF pada tabel 2. dibawah ini:
Tabel 2 Hasil Uji Multikolinieritas Coefficientsa Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 Produk ,408 2,450 Harga ,351 2,850 Promosi ,255 3,915 Lokasi ,269 3,721

## a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: data diolah, 2021.
Berdasarkan tabel 2 diatas, dari hasil uji VIF pada hasil output SPSS tabel Coefficient , masing-maing  variabel  independen  memiliki  VIF  <  10  dan  nilai Tolerance >  0,1  maka  dapat dinyatakan tidak terjadi gejala multikolinierita yaitu korelasi antar variabel bebas.

## c. Uji Heterokedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi ketidaksamaan variance dari  residual  satu  pengamatan.  Berdasarkan  hasil  pengolahan  data, maka hasil Scatterplot dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 3. Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Grafik
Dari  gambar  diatas  dapat  dilihat  bahwa  titik-titik  menyebar  secara  acak,  serta  tersebar baik  diatas  maupun  bawah  angka  nol  pada  sumbu  Y.  Dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

## d. Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Pengujian  persyaratan  analisis  klasik  dasar  regresi  yang  telah  dilakukan  sebelumnya memberikan  hasil  bahwa  variabel-variabel  yangterlibat  didalamnya  memenuhi  kualifikasi persyaratan dan asumsi klasik tersebut, penelitian ini dilanjutkan dengan melakukan pengujian signifikansi model dan interprestasi model regresi.
Tabel 3 Hasil Analis Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6,326 2,049 3,087 ,003 Produk ,302 ,126 ,207 2,388 ,019 Harga ,248 ,122 ,190 2,032 ,045 Promosi ,287 ,144 ,219 1,997 ,049 Lokasi ,500 ,160 ,335 3,133 ,002 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: data diolah, 2021
Berdasarkan hasil yang telah diperoleh dari koefisien regresi diatas, maka dapat dibuat suatu persamaan regresi sebagai berikut:

## Y =  6,326 +  0,302X1 + 0,248X2 + 0,287X3 + 0,500X4
Berdasarkan    hasil  persamaan  tabel  3  diatas  menyatakan  bahwa  jika  variabel  produk, harga,  distribusi,  dan  promosi  dianggap  konstata  atau  berilai  0  (nol),  maka  kepuasan  nasabah akan meningkat.

## PEMBAHASAN
1. Pengaruh Variabel Produk (X 1 ) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Secara teori produk mempengaruhi kepuasan nasabah. Oleh sebab itu H1 pada penelitian ini berbunyi:
Ha1 : Produk (X1) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasa nasabah H02 : Produk (X1) tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasa nasabah Variabel  Produk  (X 1 )  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah, karena hal ini terlihat dari signifikan produk  0,019 < 0,05 dan nilai t tabel = t (α/2, n-k-1 =  t (0,05/2, 90 - 4 – 1) = (0,025, 85) = 1,98827. Berarti nilai t hitung lebih besar dari t tabel (2,388
Ayu Lestari, Havis Aravik, Moh. Faizal
>1,98827. Dengan  demikian  hipotesis  H o1. ditolak  dan  H a1 diterima.  Sehingga  artiya  terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan nasabah secara persial diterima.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  peneliti  sebelumnya yaitu  oleh  (Utami,  2018:111)  bahwa  variabel  pelayanan  marketing  yang  berdimensi  produk, harga, promosi, dan lokasi secara bersama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Syariah Madiun.

## 2. Pengaruh Variabel harga (X 2 ) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Harga  yang  ditawarkan  kepada  nasabah  berpengaruh  terhadap  konsumen  nasabah  itu sendiri. Biasanya jika seorang konsumen merasa puas dengan pelayanan yang kita berikan maka mereka akan rela memberikan harga berapapun yang kita tawarkan. Konsumen pada penelitian ini adalah nasabah. Oleh sebab itu berbunyi :
Ha2 : Harga (X 2 ) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasa nnasabah H0 2 : Harga (X2) tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasa nasabah Variabel Harga (X 2 ) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, karena  hal  ini  terlihat  dari  signifikan  produk    0,045  <  0,05  dan  nilai  t tabel =  t  (α/2,  n-k-1  =    t (0,05/2,  90-  4-1)  =  (0,025,  85)  =  1,98827.  Berarti  nilai  t hitung lebih  besar  dari  t tabel (2,032  > 1,98827,  dengan  demikian  hipotesis  H o2 ditolak  dan  H a2 diterima.  Sehingga  artiya  terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan nasabah secara persial diterima.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  peneliti  sebelumnya yaitu oleh (Utami, 2018:113) bahwa variabel produk berpengaruh positif dan signifikan secara persial  terhadap  kepuasan  nasabah,  dengan  t hitung sebesar  2,077  lebih  besar  dari  t tabel dan signifikansi 0,041 < 0,05.

## 3. Pengaruh Variabel Promosi (X 3 ) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Promosi  merupakan  salah  cara  seorang  marketing  untuk  dapat  menawarkan  produk kepada  konsumen.  Jika  promosi  yang  kita  lakukan    baik  dan  apa  yang  dijanjikan  kepada nasabah  menjadi  kenyataan  dengan  apa  yang  ditawarkan  maka    maka  akan  berpengaruh terhadap kepuasan yang nasabah. Oleh sebab itu hipotesis ke tiga dalam penelitian ini adalah : Ha3 : Promosi (X 2 ) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasa nnasabah H0 2 : Promosi (X 3 ) tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasa nasabah Variabel  Promosi  (X 3 )  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah, karena hal ini terlihat dari signifikan produk  0,049< 0,05 dan nilai t tabel = t (α/2, n-k-1
=  t (0,05/2, 90 - 4-1) = (0,025, 85) = 1,98827. Berarti nilai t hitung lebih besar dari t tabel (1,997> 1,98827,  dengan  demikian  hipotesis  H o3 ditolak  dan  H a3  e diterima.  Sehingga  artiya  terdapat pengaruh Promosi terhadap kepuasan nasabah secara persial diterima.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  peneliti  sebelumnya yaitu oleh  (Utami,  2018:113)  bahwa variabel  produk berpengaruh positif  dan signifikan secara persial  terhadap  kepuasan  nasabah,  dengan  t hitung sebesar  3,849  lebih  besar  dari  t tabel dan signifikansi 0,000 < 0,05.

## 4. Pengaruh Variabel Lokasi  (X 4 ) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Tempat  yang  mudah  dikunjungi  serta  mudah  untuk  ditemukan  akan  mempengaruhi seseorang untuk membeli suatu produk atau tidak. Akses yang  mudah membuat seseorang akan puas  atau  tidak  dengan  produk  yang  kita  tawarkan.  Lokasi  Bank  di  tengah  kota  membuat seorang  nasabah  akan  menjadi  semangat  untuk  menabung  di  suatu  Bank  atau  tidak.  Sehingga hipotesis keempat dalam penelitian ini adalah :
Ha4 : Lokasi (X 4 ) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasa nnasabah H0 4 : Lokasi(X 4 ) tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasa nasabah Variabel  Lokasi  (X 4 )  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah, karena hal ini terlihat dari signifikan produk  0,002< 0,05 dan nilai t tabel = t (α/2, n-k-1 =    t(0,05/2,  90  -  4-1)  =  (0,025,  85)  =  1,98827.  Berarti  nilai  t hitung lebih  besar  dari t tabel 3,133>1,98827,  dengan  demikian  hipotesis  H o ditolak  dan  H a diterima.  Sehingga  artiya terdapat pengaruh Lokasi  terhadap kepuasan nasabah secara persial diterima.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  peneliti  sebelumnya yaitu oleh  (Utami,  2018:114)  bahwa variabel  produk berpengaruh positif  dan signifikan secara persial  terhadap  kepuasan  nasabah,  dengan  t hitung sebesar  3,637  lebih  besar  dari  t tabel dan signifikansi 0,000 < 0,05.

## 5. Hasil Uji Simultan (F)
Uji  F menunjukan apakah variabel  bebas dimasukan dalam model mempunyai  pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Ghozali, 2011:98).
Tabel 4
Hasil Uji Simultan (Uji F) ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 489,302 4 122,326 60,034 ,000 b Residual 173,198 85 2,038
Total 662,500 89
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah b. Predictors: (Constant), Lokasi, Produk, Harga, Promosi
Sumber : data diolah, 2021
Berdasarkan  hasil  pengujian  pada  tabel  diatas  dapat  dilihat  pada  nilai  F hitung sebesar 60,034 dengan nilai F tabel adalah 2,48 sehingga nilai F hitung > F tabel atau 60,034 > 2,48, dan tingkat signifikan 0,000 < 0,05  maka H 0 ditolak dan  H a diterima, dapat  disimpulkan bahwa pelayanan marketing berdimensi  variabel  produk,  harga,  promosi,  lokasi  secara  bersama-sama  (simultan) berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  variabel-variabel  kepuasan  nasabah  Bank  BSI  KC Demang Palembang.
Penelitian  ini  menguji  pengaruh  produk,  harga,  promosi,  dan  lokasi  terhadap  kepuasan nasabah  pada  Bank  Syariah  Indonesia  Cabang  Demang.  Bagi  peneliti  selanjutnya  yang  ingin melakukan  pengujian  mengenai  faktor  apa  saja  mempengaruhi  kepuasan  nasabah  dapat menambah variabel lain.

## KESIMPULAN
Dengan demikian berdasarkan hasil uji analisis data, pengujian hipotesis dan pembahasan yang telah diuraikan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut (1)Produk secara parsial berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  nasabah.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  tingkat signifikansi  0,019<  0,05.(2)  Harga  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan tingkat signifikansi 0,045< 0,05. (3)Promosi secara parsial berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  nasabah.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  tingkat signifikansi  0,049<  0,05.(4)Lokasi  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan tingkat signifikansi 0,002< 0,05.

## DAFTAR PUSTAKA
Amanah,  D.  (2015).  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Terhadap  Kinerja  Usaha  Kecil  Dan Menengah. JURNAL Pengabdian Kepada Masyarakat , 21 (81), 15–19.
Aravik, Havis, (2016). Ekonomi Islam. Malang: Empat Dua.
Aravik,  H.,  &  Hamzani,  A.  I.  (2021). Etika  Perbankan  Syariah:  Teori  dan  Implementasi . Deepublish.
Dr.M. Anang Firmansyah. (2019). Pemasaran Produk Dan Merek (Planning & Strategy) . Qiara Media.
Gersom Hendarsono, S. S. (2013). Analisa Pengaruh Experiental Marketing terhadap Minat Beli Ulang Konsumen. Jurnal Manajemen Pemasaran , 1 (2), 1–8.
Harish,  I.  N.  (2017). Pengaruh  Kepercayaan  Nasabah  Dan  Kualitas  Layanan  Mobile  Banking Terhadap Kepuasan Nasabah . 135.
Jati,  W.  S.  (2019). Strategi  Penerapan  Marketing  Mix  (4p)  Pada  Pemasaran  Produk  Uwitan Wooden  Craft .  Program  Studi  Manajemen  Program  Diploma  III  Fakultas  Ekonomi Universitas Islam Indonesia.
Joseph.P.,  dkk. (2010). Pemasaran Dasar, Pendekatan Manajerial Global (Dono Sunardi (ed.); 16th ed.). Salemba Empat.
Kotler, P. (2010). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi. R & Hamdani. A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa (2nd ed.). Salemba Empat.
Madona,  F.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada  Pt.  Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang 16 Ilir Palembang. Occupational Medicine , 130.
Marlius, D., & Putriani, I. (2019). Kepuasan Nasabah PT . Bank Rakyat Indonesia Unit Tapan Cabang  Painan  Dilihat  Dari  Kualitas  Layanan  Customer  Service . 03 (02),  111–122. https://doi.org/10.31575/jp.v3v2.151
Noor, J. (2016). Metodologi Penelitian . Alfabeta.
Risdayanti Harun. (2016). Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah KCP Sungguminas . UIN Alauddin Makassar , 117.
Sholikah, L. (2018). Pengaruh Marketing Mix Dan Pelayanan Terhadap  Kepuasan Nasabah Di Bank Jatim Syariah Madiun. Pengaruh Marketing Mix Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Jatim Syariah Madiun , 53 (9), 1–97.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualittif, dan R&D . ALFABETA. Susilawati,  I.  (2018). Pengaruh  Kualitas  Pelaynan  ATM  (Automatic  Teller  Machine)  dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah BRI Syariah Ponorogo . 1–75.
Utami,  L.  T.  (2018).  Pengaruh  Marketing  Mix  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bprs  Sukowati Sragen Cabang Boyolali Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Skripsi , 1–181.
178│ Pengaruh Pelayanan Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Syariah Indonesia Ayu Lestari, Havis Aravik, Moh. Faizal
Wahjono. (2013). Manajemen Pemasaran . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Wijaya,  R.  (2014). Analisa  pengaruh  bauran  pemasaran  (4P),  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  nasabah  pada  Bank  BRI  Cabang  Tangerang .  Jakarta :  Fakultas  Ekonomi  dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah.
Zamzam, F. & H. Aravik. (2016). Manajemen SDM Berbasis Syariah. Bogor: RWTC Success.
Zulfiyah,  H.  (2019). Analisis  Komparatif  Kualitas  Pelayanan,  Harga  dan  Cita  Rasa  terhadap kepuasan pelanggan Ayam Nelongso dan Ayam Bakar Wong solo . 27.