## Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Strategi Pengembangan Usaha Jasa Salon Kecantikan Keraton di Tangerang
Customer Satisfaction and Business Development Strategies Service Salon Kecantikan Keraton at Tangerang
Wine Widiana* 1 , Musa Hubeis #2 dan Sapta Raharja #3
1 PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Jl. Jenderal Soedirman Kav. 1, Jakarta 10220
2 Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor
3 Departemen Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor
# Jl. Kamper, Kampus IPB Darmaga, Bogor 16680

## ABSTRAK
Salon Keraton yang telah didirikan sejak tahun 2007 dituntut untuk dapat meningkatkan pelayanan, agar  dapat  berkompetisi  dalam  menghadapi  persaingan  bisnis  salon  yang  semakin  meningkat.  Sejak Salon  Keraton  didirikan  terdapat  penurunan  jumlah  pelanggan  secara  signifikan,  untuk  itu  dilakukan kajian  agar  dapat  meningkatkan  jumlah  pelanggan  dan  dapat  memberikan  peningkatan  keuntungan usaha  kepada  Salon  Keraton.  Metode  yang  digunakan  dalam  kajian  ini  adalah  analisis  deskriptif, kehandalan  dan  uji  validitas,  khi-kuadrat,  tabulasi  silang, Importance  Performance  Analysis (IPA), Customer  Satisfaction  Index (CSI)  dan Strengths,  Weaknesses,  Opportunities  and  Threats (SWOT) analisis. Karakteristik Pelanggan Salon Keraton sebagian besar adalah wanita yang berusia 26 –35 tahun dan bekerja sebagai karyawati dengan penghasilan  Rp1-3 juta. Secara umum, pelanggan mendapatkan informasi  dari  spanduk  yang  dipasang  di  depan  salon.  Berdasarkan  hubungan  antara  karakteristik pelanggan dan tingkat kinerja, dapat disimpulkan bahwa pelanggan wanita, terutama yang berusia di atas 40  tahun  dan  pelanggan  yang  memiliki  penghasilan  di  atas  Rp8  juta  lebih  sensitif  dan  membutuhkan perhatian  lebih  untuk  ditangani.  Karyawan  dan  pengusaha  lebih  mudah  untuk  mengerti  dan  memahami jenis perawatan yang disediakan, frekuensi kunjungan tergantung pada layanan pada kunjungan pertama dapat menyebabkan kesan yang baik pada pelanggan, sumber informasi dengan spanduk yang dipasang di  depan  Salon  Kecantikan  staf  Keraton  adalah  sangat  membantu  dalam  memberikan  informasi  jenis pelayanan  dan  harga  Salon  Kecantikan  Keraton.  Prioritas  utama  perbaikan  perlu  dilakukan  tentang strategi  mempercepat  kinerja  Salon  Kecantikan  Keraton  diperbaiki  sesuai  dengan  biaya  dan  manfaat, serta Kecantikan Salon dapat mencapai tujuan yang optimal dan mudah untuk diimplementasikan.
Kata kunci: informasi dan strategi, pelayanan konsumen, pendapatan

## ABSTRACT
Salon Kecantikan Keraton that was  established in 2007 is  required to improve services in order to compete  in  facing  the  competition  of  growing  salon  business.  Since  Salon  Kecantikan  Keraton  was established, there is a number of customers decreased significantly, so the researcher is trying to conduct a study  in order to increase the number of customers and increase the  profitability of the Salon Keraton. The methods used in this research are descriptive analysis, reliability and validity test, chi-square, cross tabulation, IPA, CSI and SWOT analysis. Customer characteristics of Salon Kecantikan Keraton majority are  women  aged  26-35  years  worked  as  employees  whose  income  of  Rp1-3  million.  In  general, customers  get information from the banner that is placed in front of the salon.  Based on the relationship between  customers  and  the  level  of  performance  characteristics  can  be  concluded  that  female customers, especially those  who are    over the age of 40  years and customers who have income above Rp8 million more sensitive and requires more attention to handle. Employee and entrepreneur are easier to understand and comprehend the type of care provided, the frequency of visits depends on the services during the first visit can lead to good impression on customers, sources of information with a banner that is placed in front of the Salon Kecantikan Keraton’s staff are very helpful in providing information the type of  care  and  price  of  Salon  Kecantikan  Keraton.  The  main  priority  of  repairs  need  to  be  done  about strategic  accelerate  Salon  Kecantikan  Keraton  performance  repaired  relevate  with  cost  and  benefit  and Salon Kecantikan can achieve optimum goals and easy for implementation.
Key words: customer service, income, information and strategic
_______________ *) Korespondensi: Jl. Jend. Soedirman Kav. 1, Jakarta 10220; e-mail: widiana.wine@yahoo.com

## PENDAHULUAN
Usaha  salon  kecantikan  adalah  salah  satu usaha  yang  menarik  dan    menguntungkan  bagi investor.  Usaha  ini  tumbuh  dan  berkembang pesat,  dengan  makin  banyak  orang  yang melakukan perawatan rutin di salon-salon kecantikan  dan  rambut,  kelab-kelab  kesehatan, spa-spa  dan  klinik-klinik  kecantikan.  Perawatan kecantikan  dirasakan  benar-benar  sebagai  suatu kebutuhan  hidup  modern  dan  menjadi  bagian utama dari gaya hidup sehat
Usaha salon kecantikan berkembang dengan  pesatnya  dari  tahun  ke  tahun.  Berdasar- kan  riset  yang  dilakukan  oleh  PT.  Prakarsa Sinergi  Utama,  sebuah  perusahaan event  mana- gement menyatakan  bahwa  data  partumbuhan salon  kecantikan  di  Indonesia,  khususnya  di Jakarta terus mengalami peningkatan. Persentase pertumbuhannya  mencapai  30%  dibandingkan tahun lalu ( www.swa.co.id/Referensi , 2007). Selain  itu,  perkembangan  salon  dapat  dilihat  oleh semakin  banyaknya  salon  yang  mengembangkan usahanya  dengan  membuka  cabang  dengan sistem franchise. Semakin  banyak  cabang  yang dimiliki  oleh  salon  menunjukkan  bahwa  salon tersebut telah berkembang.
Usaha  salon  kecantikan  merupakan  usaha kecil  menengah  (UKM)  yang  menguntungkan sampai  saat  ini,  karena  tidak  terlalu  dipengaruhi kondisi  ekonomi.  Orang  secara  rutin  akan  tetap pergi ke salon untuk minimal  potong rambut, baik pada masa krisis ekonomi, ataupun tidak.  Jumlah orang  yang  membutuhkan  pelayanan  kecantikan sangat  besar,  seiring  dengan  meningkatnya jumlah  penduduk  Indonesia  yang  besar,  khusus- nya  di  Jakarta,  maka  tidak  heran  bila  di  setiap jalan  dan mall selalu  ditemui  tempat-tempat  yang menawarkan jasa perawatan kecantikan.
Salon  Kecantikan  Keraton  didirikan  pada tahun  2007,  menurut  pihak  manajemen  jumlah pelanggan  salon  terus  berkurang  dari  tahun  ke tahun.  Untuk  itu,  pihak  manajemen  telah melakukan  ber-bagai  upaya  untuk  mengatasi masalah  tersebut.  akan  tetapi  semua  upaya tersebut  tidak  memiliki  pengaruh  positif  bagi perusahaan (Tabel 1).
Tabel 1.  Data pengunjung Salon Kecantikan Keraton
No. Tahun Total Pelanggan (orang) 1 2008 3.614 2 2009 3.070 3 2010 2.117
Dalam era perdagangan bebas, meningkat- nya  intensitas  persaingan  dari  pesaing  telah menuntut  pelaku  usaha  untuk  selalu  memperhati- kan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan,  serta berusaha  memenuhi  harapan  pelanggan  dengan cara  memberikan  pelayanan  yang  lebih  memuas- kan  daripada  yang  dilakukan  oleh  pesaing. Dengan  demikian,  hanya  perusahaan  bermutu
yang  dapat  bersaing  dan  menguasai  pasar (Atmawati  dan  Wahyuddin,  2007).  Persaingan yang semakin ketat telah mengakibatkan perusahaan  harus  menetapkan  strategi  untuk memenangkan  persaingan,  atau  paling  tidak dapat  bertahan  hidup,  maka  perusahaan  mem- butuhkan  antisipasi  yang  tepat  guna  untuk memenangkan persaingan tersebut.
Tujuan kajian ini adalah (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan; (2) Menganalisis hubung- an  tingkat  kinerja  mutu  jasa  yang  diberikan dengan  karakteristik  pelanggan;  (3)  Menganalisis tingkat  kepentingan  pelanggan  dengan  atribut- atribut  mutu  pelayanan;  (4)  Menganalisis  kese- suaian antara tingkat kepentingan dengan atribut- atribut  mutu  pelayanan  menurut  pelanggan dengan kinerja Salon Kecantikan Keraton; dan (5) Menyusun strategi yang tepat untuk pengembang- an  Salon  Kecantikan  Keraton  dalam  menghadapi persaingan.

## METODOLOGI
Kajian  dilakukan  di  Salon  Kecantikan Keraton  yang berlokasi di Jl. Terusan Villa Cinere Mas  no  11,  Pamulang,  Tangerang.  Penelitian  ini dilaksanakan  selama    bulan  Oktober-November 2011.
Kajian  ini  menggunakan  data  primer  dan sekunder  yang  bersifat  kualitatif,  maupun  kuan- titatif.  Sumber  data  primer  merupakan  konsumen Salon Kecantikan Keraton yang dimintai tanggapan  melalui  kuesioner  tanpa  membedakan status,  dengan  tujuan  informasi  yang  dihasilkan benar-benar  mewakili  seluruh  keinginan  konsu- men.  Pemilihan  dan  penentuan  responden dilakukan  menggunakan accidental  sampling , yaitu  dipilih  berdasarkan  kesediaannya  untuk mengisi  kuesioner,  dengan  jumlah  contoh  100 konsumen.  Jumlah  ini  dianggap  cukup  untuk mewakili, karena lebih besar dari syarat minimum 30 responden (Freund and Williams, 1974).
Metode  pengumpulan  data  menggunakan kuesioner  yang  berisikan  sejumlah  pertanyaan tertulis yang dijawab responden, sehingga peneliti memperoleh  data  lapangan/empiris  untuk  meme- cahkan  masalah  penelitian  dan  menguji  hipotesis yang  telah  ditetapkan  (Supardi,  2005).  Kuesioner bersifat  tertutup  dan  model  pertanyaan  telah disediakan  jawabannya,  sehingga  responden hanya memilih dari alternatif jawaban yang sesuai dengan  pendapat  atau  pilihannya.  Kuesioner didasarkan  pada  lima    dimensi  mutu  pelayanan atas 20 atribut pelayanan (Tabel 2).
Kuesioner  terlebih  dahulu  diuji  validitasnya dengan  teknik  korelasi product  moment  Pearson dan uji reliabilitas. Suatu indikator dikatakan valid, apabila  n  =  100  dan α  =  0,05,  maka  r  tabel  = 0,195 dengan ketentuan (Arikunto, 2006):
Hasil r hitung > r tabel (0,195) = valid Hasil r hitung < r tabel (0,195) = tidak valid
Instrumen  yang  reliabel  mengandung  arti bahwa  instrumen  tersebut  harus  baik,  sehingga mampu  mengungkap  data  yang  bisa  dipercaya. Alat  untuk  mengukur  reliabilitas  adalah Alpha Cronbach (Assegaff,  2009):
Hasil  > 0,60 = reliabel
Hasil  < 0,60 = tidak reliabel Tabel 2.  Atribut  mutu  pelayanan  Salon  Kecantikan Keraton No. Atribut Mutu Pelayanan RELIABILITY ( Keandalan) 1.
2.
Menu  pelayanan  (potong  rambut,  cuci  rambut , blow , creambath , dan lain-lain) yang ditawarkan lengkap.
Pelayanan dilakukan dengan cepat dan tepat.
RESPONSIVENESS ( Daya tanggap)
3.
4.
5.
Petugas  cepat  tanggap  dalam  memberikan pelayanan.
Karyawan  yang  menerima  pertanyaan  dan keluhan dapat langsung menjawab dan mampu menyelesaikan keluhan/masalah.
Petugas  memberikan  informasi  yang  jelas  dan mudah dimengerti
ASSURANCE ( Kepastian)
6.
7.
8.
9.
Pengetahuan  dan  keterampilan  petugas  dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Petugas receptionst/counter melayani  dengan ramah dan sopan.
Petugas pelayanan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap  ramah dan sopan.
Kejujuran karyawan dalam berkerja
10.
11. Keamanan  selama  dalam  pelayanan  dan  ke- percayaan terhadap pelayanan yang diberikan. Keamanan sarana parkir kendaraan.
EMPATHY (Kepedulian)
12.
13.
14.
Informasi  mengenai  produk  yang  ditawarkan lengkap  dan  jelas  (brosur  iklan,  pamflet,  dan lain-lain)
Petugas  berusaha  mengenal  dan  memberikan perhatian  secara  individu  kepada  pelanggan yang sering melakukan transaksi.
Penyediaan  bahan  bacaan  (majalah,  koran, dan  lain-lain),  minuman  dan  makan  selama perawatan atau menunggu giliran.
TANGIBLES ( Fasilitas fisik)
15.
16.
17.
18. 19. 20.
Penataan interior dan layout ruangan  yang baik.
Kebersihan,  kerapian  dan  kenyamanan  ruang pelayanan.
Kelengkapan,  kesiapan  dan  kebersihan  alat- alat yang dipakai.
Kerapian dan kebersihan penampilan petugas. Kemudahan mencapai lokasi.
Ketersediaan fasilitas parkir yang memadai.
Sumber: Berry and Parasuraman, 1991.
Analisis  data  dilakukan  secara  deskriptif dan  tabulasi  silang.  Analisis  deskriptif  untuk mendeskripsikan  karakteristik  responden  yang menggunakan jasa salon, dengan cara menggam- barkan  serinci  mungkin  dari  data  yang  diperoleh. Semua hasil yang diperoleh dari jawaban-jawaban responden  dibuat  tabulasi  dan  dikelompokkan atas jawaban yang sama dan kemudian dipersen- tasikan.  Persentasi  yang  terbesar  merupakan
faktor  yang  dominan  dari  masing-masing  peubah yang diteliti.
Ada tidaknya hubungan antara karakteristik konsumen (jenis kelamin, usia, pekerjaan, penghasilan  per  bulan,  frekuensi  kunjungan  dan informasi  keberadaan  salon)  dan  kinerja  atribut mutu jasa salon, digunakan rumus khi kuadrat dan uji  Tabulasi  Silang . Khi  kuadrat  untuk  menguji perbedaan nyata antara banyak data yang diamati dan  obyek,  atau  jawaban  yang  masuk  dalam masing-masing  kategori  dengan  banyak  yang diharapkan  berdasarkan  hipotesis  nol  (Sugiyono, 2002). Rumus khi kuadrat:
E ij = Pr + Pc x n Dimana:  Pr  = Proporsi baris Pc  = Proporsi kolom n   = Jumlah responden Hipotesis yang digunakan adalah: H 0 =  Karakteristik  responden  tidak  berhubungan dengan kinerja atribut mutu jasa
H 1 =  Karakteristik  responden  berhubungan  de- ngan kinerja atribut mutu jasa.
Dasar  pengambilan  keputusan  dilakukan  dengan dua hal:
1.  Membandingkan  khi  kuadrat hitung  dengan khi-kuadrat tabel
a.  Khi kuadrat hitung < khi kuadrat tabel, maka Ho diterima.
b.  Jika  khi  kuadrat  hitung  >  khi  kuadrat  tabel, maka Ho ditolak.
2.  Berdasarkan peluang
a. Jika peluang ≥ 0,05, maka Ho diterima.
b. Jika peluang ≤ 0,05, maka Ho ditolak Untuk  menganalisis  tingkat  kepentingan dan  tingkat  kinerja  atribut  mutu  pelayanan  Salon Kecantikan  Keraton  digunakan  analisis  IPA  dan CSI. Analisis IPA mengacu pada Supranto (2001) dengan rumus:
100% Tki   i i Y X
Keterangan: Tk i =  Tingkat kesesuaian pelanggan X i =  Skor penilaian kinerja perusahaan Y i =  Skor penilaian harapan pelanggan Metode  pengukuran  CSI  menurut  Stratford (2004), meliputi tahap-tahap:
1.  Menghitung Weighting  Factor (WF),  yaitu mengubah  nilai  rataan  kepentingan  menjadi angka  persentase  dari  total  rataan  tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100%.
2.  Menghitung Weighting  Score (WS),  yaitu  nilai perkalian  antar  nilai  rataan  tingkat  kinerja (kepuasan)  masing-masing  atribut  dengan  WF masing-masing atribut.
3.  Menghitung Weighting  Total (WT),  yaitu  men- jumlahkan WS dari semua atribut mutu jasa.
Keterangan: O ij = Koefisien korelasi E ij = Selisih peringkat Xi dan Yi   O KK ij    ij ij E E
4.  Menghitung Satisfaction Index , yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal adalah 5, kemudian dikali 100%.
Untuk perencanaan strategi pengembangan digunakan analisis strenghts, weaknesses, opportunities and threats (SWOT). Analisis SWOT mempertimbangkan  faktor  lingkungan  internal ( strenghts dan weaknesses) dan  lingkungan eksternal ( opportunities dan threats) yang dihadapi  dunia  bisnis.  Analisis  ini  didahului dengan identifikasi posisi perusahaan melalui nilai faktor  internal  dan  eksternal  (Marimin,  2005). Faktor  internal  (kekuatan  dan  kelemahan)  dan eksternal    (peluang  dan  ancaman)  dianalisa dengan matriks Internal Factor Analysis Summary (IFAS)  dan  matriks External  Factor  Analysis Summary (EFAS)  (Rangkuti,  2006).  Selanjutnya dilakukan  pemetaan  dengan  matriks Internal- External (IE) untuk mengetahui posisi perusahaan saat  ini  dan  menghasilkan  strategi  pemasaran sesuai  dengan  situasi  dan  kondisi  yang  dihadapi, maupun yang akan diantisipasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengujian  dilakukan  terhadap  100  konsu- men  yang  menjadi  pelanggan  Salon  Kecantikan Keraton.  Hasil  pengujian  validitas  untuk  masing- masing hasil pengukuran tingkat kepentingan dan kepuasan  terhadap  seluruh  pernyataan  lebih besar dari r  tabel  pada selang kepercayaan 95%, yaitu  0,1966.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  seluruh pernyataan  adalah  nyata  dan  dapat  dinyatakan valid.  Dalam  hal  ini  berarti  konsumen  dapat mengerti  maksud  dari  setiap  pernyataan  yang diajukan dalam kuesioner.
Uji  reliabilitas  dilakukan  dengan  teknik α cronbach  dan  instrumen  diujicobakan  pada  100 responden. Berdasarkan hasil pengolahan dimensi  mutu  jasa  dihasilkan  nilai α  cronbach untuk tingkat kepentingan atribut mutu jasa yaitu α =  0,962  dan  nilai α  cronbach  untuk  tingkat kepuasan α  =  0,949.  Berdasarkan  hasil  uji reliabilitas,  diperoleh  nilai α  cronbach yang  lebih besar  dari  0,9,  maka  kuesioner  dapat  diandalkan dan  mampu  memberikan  hasil  pengukuran konsisten,  apabila  disebarkan  kuesioner  secara berulang kali dalam waktu yang berlainan.

## Karakteristik Konsumen
Salon  Kecantikan  Keraton  adalah  salon untuk  pria  dan wanita  dengan  komposisi pelanggannya  adalah  59%  perempuan  dan  laki- laki  41%.  Distribusi  usia  konsumen  paling  besar berusia  antara  26-35  tahun  (50%)  dan  paling sedikit  di  bawah  18  tahun.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  rataan  pelanggan  salon  adalah  berusia produktif  dan  telah  memiliki  pekerjaan  dengan tingkat penghasilan tertentu.
Jenis  pekerjaan  konsumen  sebagian  besar karyawan  perusahaan  (57%).  Banyaknya  karya- wati perusahaan yang menjadi pelanggan, karena daerah sekitar salon merupakan tempat pemukim- an  (sewa  rumah  atau  kos)  yang  relatif  murah untuk  karyawati  yang  bekerja  di  pusat-pusat perbelanjaan  seperti  Cinere Mall ,  Rumah  Sakit Cinere, Pondok Indah Mall , Carrefour dan lain-lain yang berada atau dekat dengan lokasi Cinere dan Lebak Bulus.
Sebagian  besar  penghasilan  konsumen adalah  Rp1  juta-Rp3  juta  (43%)  dan  konsumen yang paling sedikit datang memiliki penghasilan > Rp8  juta  (1%).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa pelanggan datang melakukan  perawatan di  Salon Kecantikan Keraton menyesuaikan dengan tingkat penghasilannya.
Sebagian  besar  konsumen  merupakan pelanggan  baru,  dengan  tingkat  kunjungan pertama  kali  (41%)  dan  lebih  dari  1  kali  dalam  1 bulan    hanya  11%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa banyak pengunjung yang tertarik pada awal untuk mencoba  pelayanan  Salon  Kecantikan  Keraton, namun  sedikit  yang  melakukan  perawatan  ber- ulang berikutnya.
Sebagian  besar  pelanggan  mengetahui keberadaaan  salon  Kecantikan  Keraton  melalui spanduk yang dipasang di depan salon (68%) dan sedikit  yang  mengetahui  dari  iklan,  atau  brosur yang  disebar  (3%)  dan  lain-lain  (3%).  Promosi yang  dilakukan  selama  ini  menggunakan  papan nama dan spanduk  yang dipajang di  depan salon efektif  dalam  menarik  pelanggan  untuk  datang. Namun  demikian  perlu  ditingkatkan  tentang pemberian  informasi  melalui  iklan  atau  brosur yang disebar agar dapat berjalan efektif.

## Segmen Pasar
Pelanggan  utama  dari  Salon  Kecantikan Keraton  adalah  wanita  (59%).  Untuk  mengetahui lebih  lanjut  segmen  pasar  yang  menjadi  basis utama  pelanggan  Salon  Kecantikan  Keraton, maka  jumlah  konsumen  wanita  dijabarkan  lebih lanjut  berdasarkan  usia,  pekerjaan,  dan  peng- hasilan.  Konsumen  Salon  Kecantikan  Keraton adalah  kaum  wanita  yang  sebagian  besar karyawati  perusahaan  (44%)  dan  sebagian  lagi mahasiswi (23%), dengan usia 26-35 tahun (49%) dan berpenghasilan Rp1 juta-3 juta (38%).

## Analisis Hubungan Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Kinerja Atribut Mutu Jasa
Hubungan  antara  karakteristik  pelanggan dengan  tingkat  kinerja  mutu  pelayanan  jasa Salon  Kecantikan  Keraton  dianalisis  mengguna- kan  analisis  tabulasi  silang  dan  khi  kuadrat. Pelanggan  yang  diuji  meliputi  jenis  kelamin,  usia, tempat  tinggal,  pendidikan  terakhir,  pekerjaan, penghasilan,  dan  informasi  keberadaan  salon yang dikorelasikan dengan 20 atribut mutu kinerja dan pelayanan jasa salon.
Analisis  Hubungan  Antara  Jenis  Kelamin dengan Kinerja Mutu Pelayanan
Hubungan  antara  jenis  kelamin  dengan tingkat  kinerja  terhadap  atribut  mutu  pelayanan dilakukan uji khi kuadrat dengan hipotesa berikut: Ho  =  Jenis  kelamin  tidak  berhubungan  dengan kinerja atribut mutu jasa H 1 =  Jenis  kelamin  berhubungan  dengan  kinerja atribut mutu jasa.
Hasil  analisis  karakteristik  pelanggan  ber- dasarkan  jenis  kelamin  memiliki  hubungan  kuat terhadap  penilaian  kinerja  atribut  kelengkapan, kesiapan  dan  kebersihan  alat-alat  yang  dipakai (atribut  17)  dan  kesediaan  fasilitas  parkir  yang memadai  (atribut  20).  Dengan  tingkat  nyata kepercayaan  95%  diperoleh  nilai  peluang  lebih kecil  dari  0,05  dan  nilai  khi  kuadrat hitung  >  nilai Khi-kuadrat tabel, yang berarti terdapat hubungan kuat  antara  jenis  kelamin  terhadap  penilaian kinerja  atribut  tersebut,  maka  Ho  ditolak  dan  H 1 diterima (Tabel 3).
Tabel 3.  Uji  khi  kuadrat  kinerja  atribut  yang  ber- hubungan dengan jenis kelamin (gender) Khi Kuadrat Atribut* 17 20 Khi-kuadrat Hitung 11.242 a 8.325 a Khi-kuadrat Tabel 7.815 7.815 Peluang 0.000 0.000 Keputusan Tolak Ho Tolak Ho
*) Nomor atribut sesuai pada Tabel 2
Berdasarkan  hasil  uji  tabulasi  silang  dapat disimpulkan  bahwa  konsumen  berjenis  kelamin wanita  merasa  puas  terhadap  penilaian  kinerja atribut  kelengkapan,  kesiapan  dan  kebersihan alat-alat  yang  dipakai  (atribut  17)  dan  keter- sediaan fasilitas parkir yang memadai (atribut 20). Hal  ini  disebabkan  pelanggan  perempuan  lebih teliti  dan  rinci  menilai,  beda  halnya  dengan pelanggan  pria  yang  biasanya  hanya  sekilas pandang  dalam  memperhatikan  kelengkapan, kesiapan  dan  kebersihan  alat-alat  yang  dipakai, serta  ketersediaan  fasilitas  parkir  yang  memadai. Untuk itu pihak Salon Kecantikan Keraton sebaik- nya  lebih  memperhatikan  kelengkapan,  kesiapan dan  kebersihan  alat-alat  yang  dipakai,  serta kesediaan  fasilitas  parkir  yang  memadai  untuk menciptakan  kepuasan  bagi  seluruh  pelanggan. Pembeli akan puas setelah pembelian tergantung pada  kinerja  tawaran  dalam  memenuhi  harapan pembeli (Atmaja, 2003).

## Analisis Hubungan Antara Usia dengan Kinerja Mutu Pelayanan
Untuk  mengetahui  hubungan  antara  umur dengan  tingkat  kinerja  mutu  pelayanan  dilakukan uji khi-kuadrat dengan hipotesis berikut: Ho =  Umur  tidak  berhubungan  dengan  kinerja atribut mutu jasa H 1 =  Umur  berhubungan  dengan  kinerja  atribut mutu jasa.
Hasil analisis karakteristik pelanggan berdasarkan  umur  memiliki  hubungan  kuat  ter- hadap  penilaian  kinerja  atribut  petugas  cepat tanggap  dalam  memberi  pelayanan  (atribut  3), kejujuran  karyawan  dalam  bekerja  (atribut  9), informasi  mengenai  produk  yang  ditawarkan lengkap dan jelas (brosur, iklan, pamflet, dan lain- lain)  (atribut  12),  kelengkapan,  kesiapan  dan kebersihan  alat-alat  yang  dipakai  (atribut  17), kemudahan  mencapai  lokasi  (atribut  19)  dan kesediaan  fasilitas  parkir  yang  memadai  (atribut 20).  Pada  tingkat  signifikansi  kepercayaan  95%, diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai  khi-kuadrat hitung  >  nilai  khi-kuadrat tabel, maka  dapat  diartikan  terdapat  hubungan  kuat umur  dengan  penilaian  kinerja  atribut  tersebut, maka Ho ditolak dan H 1 diterima (Tabel 4).
Berdasarkan  hasil  uji  tabulasi  silang  dapat disimpulkan  ternyata  konsumen  semakin  tua akan semakin sensitif dalam memberikan penilaian  terhadap  kinerja  dari  atribut  mutu  jasa, dimana  pelanggan  yang  berumur  >  40  tahun menilai  sangat  baik  untuk penilaian  kinerja  atribut petugas  yang  cepat  tanggap  dalam  memberi pelayanan, kejujuran karyawan dalam bekerja dan informasi  mengenai  produk  yang  ditawarkan lengkap dan jelas (brosur, iklan, pamplet, dan lain- lain) masing-masing 1%, sedangkan untuk kinerja kelengkapan,  kesiapan  dan  kebersihan  alat-alat yang  dipakai,  kemudahan  mencapai  lokasi    dan kesediaan fasilitas parkir yang memadai tidak ada satupun yang menilai sangat baik.

## Analisis  Hubungan  Pekerjaan  dengan  Kinerja Mutu Pelayanan
Hubungan  pekerjaan  dengan  kinerja  mutu pelayanan Salon Kecantikan Keraton dianalisis uji khi kuadrat dengan hipotesis berikut:
Ho =  Pekerjaan tidak berhubungan dengan kinerja  mutu  pelayanan  Salon  Kecantikan Keraton
H 1 =  Pekerjaan  berhubungan  dengan  kinerja mutu pelayanan Salon Kecantikan Keraton.
Hasil  analisis  karakteristik  pelanggan  ber- dasarkan pekerjaan  memiliki hubungan yang kuat terhadap  kinerja  atribut  No.  4,  5,  7,  8,  9,  11,  12, 14,  dan  17.  Pada  taraf  kepercayaan  95% diperoleh  nilai  peluang  lebih  kecil  dari  0,05  dan nilai  khi  kuadrat hitung  >  nilai  khi  kuadrat tabel, yang  berarti  terdapat  hubungan  kuat  antara pekerjaan dengan penilaian kinerja atribut tersebut,  maka  Ho  ditolak  dan  H 1 diterima.  Hasil uji  khi-kuadrat kinerja  atribut  yang  berhubungan dengan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 5.
Berdasarkan  hasil  uji  tabulasi  silang  dapat disimpulkan  bahwa  konsumen  yang  berprofesi sebagai  karyawan  dan  pengusaha  mayoritas dapat menerima dengan baik atas karyawan yang menerima pertanyaan dan keluhan dapat langsung  dijawab,  serta  mampu  menyelesaikan keluhan/masalah,  petugas  memberikan  informasi yang  jelas  dan  mudah  dimengerti,  petugas
Tabel 4.  Uji khi kuadrat kinerja atribut yang berhubungan dengan usia
Khi-kuadrat Atribut* 3 9 12 17 19 20 Khi-kuadrat Hitung 21.561 a 18.726 a 32.964 a 21.115 a 24.317 a 25.784 a Khi-kuadrat Tabel 21.026 15.507 21.026 21.026 21.026 21.026 Peluang 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 Keputusan Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho
*) Nomor atribut sesuai pada Tabel 2
Tabel 5. Uji khi-kuadrat kinerja atribut yang berhubungan dengan pekerjaan
Khi-kuadrat Atribut* 4 5 7 8 9 11 12 14 17 Khi-kuadrat Hitung 18,189 a 44,489 a 18,822 a 15,601 a 16,147 a 25,665 a 24,992 a 29,591 a 24,908 a Khi-kuadrat Tabel 15,507 21,026 15,507 15,507 15,507 15,507 21,026 21,026 21,026 Peluang 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Keputusan Tolak  Ho  Tolak  Ho  Tolak  Ho  Tolak  Ho  Tolak  Ho  Tolak  Ho  Tolak  Ho  Tolak  Ho  Tolak  Ho
*) Nomor atribut sesuai pada Tabel 2
Tabel 6. Uji khi kuadrat kinerja atribut yang berhubungan dengan penghasilan
Khi kuadrat Atribut* 2 9 10 11 18 Khi kuadrat Hitung 18,68 a 16,442 a
21,938 a
20,620 a 15,613 a Khi kuadrat Tabel 15,507 15,507 15,507 15,507 15,507 Peluang 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Keputusan Tolak  Ho      Tolak Ho Tolak Ho TolakHo Tolak Ho
*) Nomor atribut sesuai pada Tabel 2
receptionist dan counter melayani  dengan  ramah dan  sopan,  petugas  pelayanan  memberikan pelayanan dan informasi dengan yang sikap yang ramah  dan  sopan,  kejujuran  karyawan  dalam bekerja,  atribut  keamanan  sarana  parkir  kendara- an,  Informasi  mengenai  produk  yang  di  tawarkan lengkap dan jelas (brosur, iklan, pamflet, dan lain- lain),  penyediaan  bahan  bacaan  (Majalah,  koran, dan  lain-lain),  minuman  dan  makan  selama perawatan, atau menunggu giliran, atribut  keleng- kapan,  kesiapan  dan  kebersihan  alat-alat  yang dipakai.  Hal  ini  disebabkan  dari  latar  belakang pekerjaan  konsumen  yang  selalu  berkecimpung dalam  dunia  pekerjaan,  sehingga  dapat  mudah memahami penjelasan karyawan salon.

## Analisis Hubungan Penghasilan dengan Kiner- ja Mutu Pelayanan
Hubungan  penghasilan  dengan  kinerja mutu  pelayanan  Salon  Kecantikan  Keraton dianalisis uji khi kuadrat dengan hipotesis berikut: Ho =  Penghasilan  tidak  berhubungan  dengan kinerja  mutu  pelayanan  Salon  Kecantikan Keraton
H 1 =  Penghasilan  berhubungan  dengan  kinerja mutu pelayanan Salon Kecantikan Keraton. Berdasarkan  hasil  analisis  pada  Tabel  6, pendapatan per bulan pelanggan memiliki hubungan  kuat  terhadap  penilaian  kinerja  atribut
No. 2, 9, 10, 11, dan 18. Pada taraf  kepercayaan 95%  diperoleh  nilai  probabilitas  lebih  kecil  dari 0,05 dan nilai khi kuadrat hitung > nilai khi kuadrat tabel,  yang berarti terdapat hubungan kuat antara pendapatan  per  bulan  dengan  penilaian  kinerja atribut tersebut, maka H0 ditolak dan H1 diterima.
Berdasarkan  uji  tabulasi  silang  dapat disimpulkan  bahwa  pelanggan  dengan  pendapat- an  per  bulan  menengah  ke  atas  merasa  kurang puas terhadap kinerja atribut No. 2, 9, 10, 11, dan 18.  Hal  ini  disebabkan  pelanggan  merasa  apa yang  dikeluarkan  tidak  sesuai  dengan  apa  yang didapatkan,  pelanggan  ingin  mendapatkan  hasil maksimal.  Perbedaan  pendapatan  per  bulan pelanggan ternyata menyebabkan penilaian terha- dap kinerja dan pelayanan jasa berbeda-beda.
Analisis Hubungan Frekuensi Kunjungan dengan Kinerja Mutu Pelayanan
Hubungan  frekuensi  kunjungan  dengan kinerja mutu pelayanan Salon Kecantikan Keraton dilakukan uji khi-kuadrat dengan hipotesis berikut: Ho =  Frekuensi  kunjungan  tidak  berhubungan dengan  kinerja  mutu  pelayanan  Salon Kecantikan Keraton
H 1 =  Frekuensi  kunjungan  berhubungan  dengan kinerja  mutu  pelayanan  Salon  Kecantikan Keraton.
Hasil analisis karakteristik pelanggan berdasarkan  frekuensi  kunjungan  memiliki  hu- bungan kuat terhadap kinerja atribut No. 2, 5, 6, 7, 10, 16, dan 17 (Tabel 7). Dengan taraf nyata 95% diperoleh  nilai  peluang  lebih  kecil  dari  0,05  dan nilai  khi-kuadrat hitung  >  nilai  khi  kuadrat tabel, yang  berarti  terdapat  hubungan  kuat  antara frekuensi  kunjungan  dengan  penilaian  kinerja atribut tersebut, maka Ho ditolak dan H 1 diterima. Berdasarkan  uji  tabulasi  silang  didapat disimpulkan  bahwa  pada  kunjungan  pertama memberikan kesan sangat baik untuk atribut 2, 5, 6, 7, 10, 16 dan 17, namun kunjungan selanjutnya mengalami  penurunan  dari    mutu  atribut  tersebut di atas.

## Analisis  Hubungan  Sumber  Informasi  dengan Kinerja  Mutu  Pelayanan  Salon  Kecantikan Keraton
Hubungan antara sumber informasi dengan kinerja mutu pelayanan Salon Kecantikan Keraton dilakukan uji khi kuadrat dengan hipotesis berikut: Ho =  Sumber informasi tidak berhubungan dengan  kinerja  mutu  pelayanan  Salon Kecantikan Keraton
H 1 =  Sumber  informasi  berhubungan  dengan kinerja  mutu  pelayanan  Salon  Kecantikan Keraton.
Hasil analisis karakteristik pelanggan berdasarkan sumber informasi memiliki hubungan yang  kuat  terhadap  kinerja  atribut  petugas  cepat tanggap  dalam  memberi  pelayanan  (atribut  3). Dengan taraf nyata 95% diperoleh nilai probabilitas  lebih  kecil  dari  0,05  dan  nilai  khi kuadrat hitung  >  nilai  khi  kuadrat tabel,  yang berarti  terdapat  hubungan  kuat  antara  sumber informasi dengan penilaian kinerja atribut tersebut,  maka  Ho  ditolak  dan  H 1 diterima  (Tabel 8). Berdasarkan hasil uji tabulasi silang didapatkan hasil bahwa  dengan adanya  spanduk yang  dipasang  di  depan  salon  sangat  membantu
petugas  dalam  memberikan  informasi,  sehingga petugas dapat memberikan pelayanan lebih cepat tanpa harus menjelaskan secara rinci.

## Analisis Tingkat Kepentingan Pelanggan dan Kinerja Salon terhadap Atribut Mutu Pelayanan

## Analisis Kepentingan Pelanggan
Berdasarkan  data  skor  yang  ditampilkan pada  Tabel  9,  dapat  dihitung  skor  rataan kepentingan  tiap-tiap  atribut  layanan  (Yi)  dengan cara  membagi  nilai  skor  kepentingan  (Yi)  dengan jumlah  responden  (100  orang).  Pembagian tersebut  menghasilkan  angka  rataan  skor  yang nilainya  berkisar  antara  1-5  sesuai  skala  Likert yang terdiri sangat penting (5), penting (4), cukup penting  (3),  kurang  penting  (2)  dan  tidak  penting (1).  Atribut-atribut  layanan  yang  dianggap  paling penting oleh konsumen adalah atribut no. 10 (skor 4,15),  atribut  no.  16  (skor  4,15),  atribut  no.  17 (skor  4,13),  dan  atribut  no.  4  (skor  4,11).  Dalam hal  ini,  atribut  dengan  skor  kepentingan  tinggi menunjukkan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan  lebih  nyata.  Untuk  itu,  Salon  Kecan- tikan  Keraton  harus  memprioritaskan  atribut- atribut  tersebut,  agar  kinerjanya  memuaskan. Dengan  demikian,  persepsi  pelanggan  terhadap salon  kecantikan  keraton  sesuai,  atau  dianggap memuaskan.

## Analisis Kinerja Perusahaan
Urutan  lima  besar  atribut-atribut  layanan yang  kinerjanya  dianggap  paling  baik  oleh konsumen adalah atribut no. 4 (4,12), atribut no. 9 (4,12),  atribut  no.  6  (4,11),  no.  10  (4,09).  Bila dibandingkan  dengan  skala  Likert  dengan  nilai tertinggi  pada  angka  5,  skor  tertinggi  yang  diraih salon  kecantikan  Keraton  mencapai  4,12  (baik). Dalam  hal  ini,  tidak  ada  satupun  penilaian  kinerja atribut  layanan  yang  mendekati  angkat  5  (sangat baik). Di sisi lain, penilaian kinerja terburuk berada atribut no.14 (3,68), atau biasa.
Tabel 7.  Uji khi kuadrat kinerja atribut yang berhubungan dengan kinerja frekuensi kunjungan
Khi kuadrat Atribut* 2 5 6 7 10 16 17 Khi-kuadrat Hitung 17,764 a 23,338 a 26,870 a 18,898 a 23,075 a 24,943 a 21,701 a Khi-kuadrat Tabel 15,507 21,026 15,507 15,507 15,507 21,026 21,026 Peluang 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Keputusan Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho *) Nomor atribut sesuai pada Tabel 2
Tabel 8. Uji khi kuadrat kinerja atribut yang berhubungan dengan sumber informasi
Khi kuadrat Atribut (3)* Khi kuadrat Hitung 18,380 a Khi kuadrat Tabel 16,918 Peluang 0,000 Keputusan Tolak HO
*) Nomor atribut sesuai pada Tabel 2
Tabel  9. Distribusi pelanggan penilaian kepentingan atribut- atribut layanan
Atribut Skor Nilai 1 2 3 4 5 (Yi) Reliability 1 Menu pelayanan (gunting, cuci rambut, blow creambath , dan lain- lain) yang ditawarkan lengkap. - - 26 52 22 396* 2 Pelayanan dilakukan dengan cepat dan tepat. - - 18 66 16 398 Responsiveness 3 Petugas cepat tanggap dalam memberi pelayanan. - 1 35 45 19 382 4 Karyawan  yang  menerima  pertanyaan  dan  keluhan  dapat langsung dijawab dan mampu menyelesaikan keluhan/masalah. - - 17 55 28 411 5 Petugas memberikan informasi jelas dan mudah dimengerti. - 1 22 59 18 394 Assurance 6 Pengetahuan  dan  keterampilan  petugas  dalam  memberikan pelayanan kepada pelanggan. - - 22 56 22 400 7 Petugas receptionist dan counter melayani  dengan  ramah  dan sopan. - 1 21 52 26 403 8 Petugas pelayanan  memberikan  pelayanan dan  informasi  dengan sikap ramah dan sopan - 1 13 60 26 411 9 Kejujuran karyawan dalam bekerja - 1 16 56 27 409 10 Keamanan  selama  dalam  pelayanan  dan  kepercayaan  terhadap pelayanan yang di berikan. - 1 16 50 33 415 11 Keamanan sarana parkir kendaraan. - - 23 45 32 409 Empahty 12 Informasi  mengenai  produk  yang  ditawarkan  lengkap  dan  jelas (brosur, iklan, pamflet, dan lain-lain) - - 22 45 33 411 13 Petugas  berusaha  mengenal  dan  memberikan  perhatian  secara individu kepada pelanggan yang sering melakukan transaksi. 1 4 32 52 11 368 14 Penyediaan  bahan  bacaan  (Majalah,  koran,  dan  lain-lain), minuman dan makan selama perawatan atau menunggu giliran. - 2 34 44 20 382

## Tangibles
15 Penataan interior dan layout ruangan yang baik. - - 25 60 15 390 16 Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang pelayanan. - - 18 49 33 415 17 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai - - 17 53 30 413 18 Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas - - 18 64 18 400 19 Kemudahan mencapai lokasi - 3 25 52 20 389 20 Kesediaan fasilitas parkir yang memadai - - 30 46 24 394 TOTAL NILAI (∑ Xi) 7.990
Nilai (Yi)  =  skor (1, 2, 3, 4, dan 5) x frekuensi Contoh : *396 = (3 x 26) + (4 x 52)+ (5 x 22)
Secara  keseluruhan,  penilaian  (X)  konsu- men  terhadap  kinerja  salon  kecantikan  keraton adalah  biasa,  atau  mendapat  poin  3,94  (dihitung dengan cara membagi total rataan masing-masing skor  kinerja  (∑Xi)  dengan  nilai  20  yang  merupa- kan  jumlah  atribut).  Walaupun  hanya  mendapat skor  keseluruhan  3,94,  konsumen  tidak  ada  yang memberi  penilaian  kinerja  di  bawah  angka  3 terhadap salah satu atau beberapa dari 20 atribut layanan yang dinilai.

## Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan Atribut Mutu Pelayanan dengan Kinerja Salon Kecantikan Keraton
Berdasarkan  hasil  penilaian  tingkat  kepen- tingan pelanggan dan kinerja perusahaan, dihasilkan  suatu  perhitungan  mengenai  tingkat kesesuaian  antar  tingkat  kepentingan  pelanggan dan  pelaksanaannya  oleh  Salon  Kecantikan Keraton.  Skor  keseluruhan  atribut  kepentingan diperoleh  berdasarkan  distribusi  penilaian  kepen- tingan  dari  pelanggan  terhadap  masing-masing atribut  layanan  dengan  total  nilai  7.990.  Skor
keseluruhan  atribut  kinerja/persepsi  pelanggan diperoleh berdasarkan distribusi penilaian persepsi/kinerja  dari  konsumen  terhadap  masing- masing atribut layanan dengan total nilai 7.876.
Berdasarkan  kedua  nilai  skor  penilaian tersebut,  tingkat  kesesuaian  secara  keseluruhan adalah  98,57%.  Tingkat  kesesuaian  masing- masing  20  atribut  layanan,  yaitu  terdapat  enam atribut  yang melampaui  harapan pelanggan,  yaitu (1)  Pelayanan  dilakukan  dengan  cepat  dan  tepat, (2)  Karyawan  yang  menerima  pertanyaan  dan keluhan  dapat  langsung  dijawab  dan  mampu menyelesaikan  keluhan/masalah,  (3)  Petugas memberikan  informasi  jelas  dan  mudah  di- mengerti,  (4)  Pengetahuan  dan  keterampilan petugas  dalam  memberikan  pelayanan  kepada pelanggan, (5) Kejujuran karyawan dalam bekerja, (6) Petugas berusaha mengenal dan memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan yang sering  melakukan  transaksi,  dan  sisanya  (14 atribut) berada di bawah harapan pelanggan.

## IPA
Berdasarkan  hasil  perhitungan,  skor  rataan tingkat  kepentingan  adalah  4,00  dan  terdapat  9 atribut  yang  melebihi  skor  rataan.  Atribut  tersebut adalah  atribut  no.10  (skor  4,15),  atribut  no.  16 (skor 4,15), atribut no.17 (skor 4,13), atribut no. 4 (skor 4,11), atribut no. 8 (skor 4,11), atribut no. 12 (skor 4,11), atribut no.9 (skor 4,09), atribut no. 11 (skor  4,09)  dan  atribut  no.  7  (4.03).    Atribut  yang berada  di  dalam  kuadran  berlebihan  (kanan bawah)  perlu  dilakukan  perubahan,  agar  sesuai standar  kinerja  Salon.  Hal  ini  dimaksudkan  agar karyawan tidak over service yang dapat mengganggu pelayanan lainnya.
Persepsi pelanggan terhadap kinerja Salon Kecantikan  Keraton  secara  keseluruhan  adalah biasa (skor rataan 3,94). Berdasarkan analisis IPA terdapat  empat  (4)  atribut,  yaitu  (1)  Keamanan sarana  parkir  kendaraan,  (2)  Informasi  produk yang  ditawarkan  lengkap  dan  jelas  (brosur,  iklan, pamflet,  dan  lain-lain),  (3)  Kebersihan,  kerapian dan  kenyamanan  ruang  pelayanan  dan  (4) Kelengkapan,  kesiapan  dan  kebersihan  alat-alat yang  dipakai,  yang  harus  mendapat  prioritas utama  untuk  diperbaiki  dan  dilaksanakan  sesuai harapan  pelanggan,  mengingat  bobot  kepen- tingannya  yang  nyata  dalam  mempengaruhi kepuasaan pelanggan.
Hasil  kajian  menunjukkan  bahwa  kinerja perusahaan biasa,  dimana terdapat empat atribut perlu  mendapat  perhatian  khusus,  maka  Salon Kecantikan  Keraton  harus  melakukan  sesuatu untuk  memperbaiki  keadaan  saat  ini,  agar  kinerja perusahaan  dapat meningkat, diantaranya meniru cara-cara  salon  kecantikan  lain  yang  sudah  maju menjalankan  bisnisnya.  Untuk  ke  depan  diperlu-
kan  sesuatu  untuk  menentukan,  atau  identifikasi salon-salon  kecantikan  yang  dianggap  prima dengan  kinerja  paling  baik  untuk  mengetahui bagaimana  praktek-praktek  bisnis  yang  unggul dijalankan  ( benchmarking ),  diantaranya  melaku- kan survei kepuasaan  pelanggan  secara  berkala untuk  mengetahui  bagaimana  posisinya  di  pasar dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya.

## CSI
Berdasarkan  hasil  analisis  CSI (Tabel  10) yang  dilakukan,  diketahui  bahwa  secara  umum pelanggan  Salon  Kecantikan  Keraton  berada pada  kategori  puas.  Oleh  karena  itu,  pihak  Salon harus  mampu  menyusun  suatu  strategi  untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Tujuan  dari strategi  kepuasan  pelanggan  adalah  untuk membuat  agar  pelanggan  tidak  mudah  pindah  ke pesaing  lain,  karena  mempertahankan  pelanggan yang  sudah  ada  lebih  sulit  dibandingkan  dengan mencari  pelanggan  baru.  Kunci  agar  perusahan tetap eksis adalah kemampuan perusahaan untuk mempertahankan  pelanggannya,  apabila  pelang- gan  pergi  (defeksi),  maka  eksistensi  perusahaan tidak diperlukan lagi (Aryani dan Rosinta, 2010).

## Analisis SWOT
Hasil  analisis  total  skor  faktor  strategik internal  (IFAS)  =  2,40  dan  total  skor  faktor strategik  eksternal  (EFAS)  =  2,60.  Hasil  peng- gabungan kedua nilai tersebut didapatkan matriks IE  untuk  menentukan  posisi  Salon  Kecantikan Keraton.  Nilai  matriks  IE  menunjukkan  bahwa Salon  Kecantikan  Keraton  berada  pada  kondisi growth (kuadran II) .
Tabel 10.  Nilai CSI Tiap Atribut Nomor Atribut Mutu jasa Rataan Tingkat Kepentingan Importance Weighting Factors (%) Rataan Tingkat Kinerja Weighted Score CSI Tiap Atribut (%) Pembulatan CSI (%) 1 3,96 4,96 3,90 0,19 3,86583 4 2 3,98 4,98 4,07 0,20 4,05472 4 3 3,82 4,78 3,80 0,18 3,63354 4 4 4,11 5,14 4,12 0,21 4,2386 4 5 3,94 4,93 4,04 0,20 3,98438 4 6 4 5,01 4,11 0,21 4,11514 4 7 4,03 5,04 4,02 0,20 4,05522 4 8 4,11 5,14 4,07 0,21 4,18716 4 9 4,09 5,12 4,12 0,21 4,21797 4 10 4,15 5,19 4,09 0,21 4,24869 4 11 4,09 5,12 3,94 0,20 4,03369 4 12 4,11 5,14 3,81 0,20 3,91967 4 13 3,68 4,61 3,94 0,18 3,62934 4 14 3,82 4,78 3,68 0,18 3,5188 4 15 3,9 4,88 3,75 0,18 3,66083 4 16 4,15 5,19 3,93 0,20 4,08248 4 17 4,13 5,17 3,91 0,20 4,04213 4 18 4 5,01 3,96 0,20 3,96496 4 19 3,89 4,87 3,71 0,18 3,61249 4 20 3,94 4,93 3,76 0,19 3,70824 4 Total 79,9 100 Weighted Total 3,94 Satisfaction Index 78,77 78,7739 79
Faktor Internal Faktor Eksternal Strength (S) S1 Respon/Pendekatan ke Pelanggan S2 Keahlian Petugas S3 Pelayanan Weaknesses (W) W1 Kelengkapan W2 Interior dan Layout W3 Tempat Parkir
W4 Promosi/Iklan
Opportunities (O) O1 Pangsa Pasar Luas/
Daerah Padat O2 Kebutuhan masyarakat akan perawatan badan dan gaya hidup sehat Strategi S – O 1.  Meningkatkan mutu pelayanan dan keahlian dengan standar pelayanan dan keahlian prima untuk masyarakat luas dengan baik dan nyaman(S1, S2, S3; O1, O2) 2.  Membuat diferensiasi produk jasa kecantikan dalam meraih segmen pengguna (pelanggan dan pemula) Strategi W – O
1. Re-layout desain dan interior
Salon dengan karakter khusus dan nyaman serta penataan lokasi parkir dengan bersinergi memanfaatkan lingkungan sekitar salon (W1, W2, W3; O1, O2) 2.  Melakukan promosi, atau pemasangan iklan yang ditujukan untuk pangsa pasar yang luas dan potensial (W4;O1 danO2) Threats (T) T1 Salon Pesaing T2 Daya beli Masyarakat Strategi S – T 1.  Mutu pelayanan dan keahlian yang dimiliki oleh petugas Salon
Kecantikan Keraton dapat menjadi positioning Salon Kecantikan Keraton diantara salon-salon lainnya dalam menarik minat masyarakat (S1, S2, S3; T1, T2) 2.   Melakukan diversifikasi pelayanan Salon Kecantikan Keraton sesuai dengan minat masyarakat.
Strategi W – T 1.  Melakukan benchmarking ke salon-salon pesaing di sekitar Salon Kecantikan Keraton (W1, W2, W3; T1, T2)
2.  Membuat promosi iklan yang lebih menarik dari salon pesaing dan melakukan penyesuaian harga dengan daya beli masyarakat.
(W4; T1, T2)
Keterangan:  (Si;  Oi)  atau  (Wi;  Oi)  atau  (Si;  Ti)  atau  (Wi;  Ti)  menunjukkan  kombinasi  lingkungan  eksternal  dengan internal dalam menghasilkan pilihan strategi i = 1,2, ………. N
Gambar 1.  Matriks SWOT Salon Kecantikan Keraton
Strategi  pertumbuhan  dilakukan  melalui peningkatan mutu layanan, peningkatan mutu skill pegawai,  perbaikan  interior  dan  redesain layout, serta  secara  aktif  melakukan  promosi  dengan terobosan-terobosan innovatif .  Dalam  hal  ini, bagaimana  perusahaan  memfasilitasi  sarana komunikasi  sebagai  upaya  untuk  memberikan kemudahan  dalam  pelayanan  adalah  hal  yang tidak  terpisahkan  (Assegaff,  2009). Setelah mengetahui  posisi  perusahaan  dan  mengetahui semua jenis informasi yang berpengaruh terhadap kelangsungan  perusahaan,  maka  selanjutnya memanfaatkan  semua  jenis  informasi  tersebut dalam model  kuantitatif  perumusan  strategi  Salon Kecantikan Keraton dengan menggunakan matriks SWOT (Gambar 1).

## Implementasi Strategi
Berdasarkan  beberapa  alternatif  strategi yang  ditetapkan  seperti  terlihat  dalam  matriks SWOT  (Gambar  1),  dipilih  beberapa  strategi optimal  yang  dapat  diterapkan  sesuai  dengan kondisi  dan  sudut  pandang  Salon  Kecantikan Keraton  di  lingkungan  pesaing  sekitar  lokasi dalam  mendukung  strategi  pertumbuhan.  Strategi dilakukan  terhadap  beberapa  atribut  prioritas utama  untuk  mendapatkan  perbaikan  dengan mempertimbangkan  biaya  yang  dikeluarkan  dan manfaat  yang  akan  diperoleh,  sehingga  dapat memberikan  hasil  optimal  dan  dengan  mudah diimplementasikan perusahaan.
Perbaikan keamanan sarana  parker kenda- raan  dilakukan  di  antaranya  dengan  melakukan kerja  sama  dan  koordinasi  dengan  keamanan lingkungan  setempat  (satpam  perumahan)  dan memasang  papan  di  lokasi  parkir  yang  berfungsi mengingatkan pelanggan untuk berhati-hati dalam memarkir kendaraannya. Strategi informasi mengenai  produk  yang  ditawarkan  lengkap  dan jelas  dengan  melakukan  revisi  terhadap  bahasa promosi,  desain,  dan layout agar  dapat  menarik pelanggan. Selain itu penempatan materi promosi (brosur,  iklan,  pamplet,  dan  lain-lain)  juga mempertimbangkan lokasi agar mudah dilihat oleh pelanggan.  Strategi  perbaikan  terhadap  kebersih- an,  kerapian  dan  kenyamanan  ruang  pelayanan dilakukan dengan cara membuat kartu kontrol dan meningkatkan  pengawasan  manajer  terhadap petugas  kebersihan.  Perbaikan  kelengkapan, kesiapan  dan  kebersihan  alat-alat  yang  dipakai dilakukan  dengan  mewajibkan  karyawan  untuk disiplin  dalam  menjaga  peralatan  salon,  baik sebelum, selama dan sesudah digunakan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hubungan  karakteristik  jenis kelamin  dan  tingkat  kinerja  dapat  dilihat  bahwa pelanggan wanita merasa puas terhadap penilaian  kinerja  atribut  kelengkapan,  kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai. Usia di atas 40  tahun  memiliki  hubungan  kuat  terhadap
penilaian kinerja informasi mengenai produk  yang ditawarkan  lengkap  dan  jelas.  Karyawati  dan pengusaha  memiliki  hubungan  yang  kuat  terha- dap  kinerja  atribut  petugas  memberikan  informasi jelas  dan  mudah  dimengerti.  Penghasilan  di  atas Rp8  juta  memiliki  hubungan  kuat  terhadap penilaian  kinerja  atribut  Keamanan  selama  dalam pelayanan  dan  kepercayaan  terhadap  pelayanan yang diberikan. Berdasarkan frekuensi kunjungan, kinerja  atribut  pengetahuan  dan  keterampilan petugas  dalam  memberikan  pelayanan  kepada pelanggan  menunjukkan  bahwa  atribut  tersebut dapat  membuat  pelanggan  kembali  datang  mela- kukan  perawatan.  Berdasarkan  sumber  informasi memiliki  hubungan  kuat  terhadap  kinerja  atribut, dimana  petugas  cepat  tanggap  dalam  memberi pelayanan,  yaitu  membuat  spanduk  di  depan salon sangat membantu petugas dalam memberi- kan  informasi,  sehingga  petugas  dapat  memberi- kan pelayanan lebih cepat tanpa harus menjelaskan secara rinci.
Secara  keseluruhan,  penilaian      pelanggan terhadap kinerja salon Kecantikan Keraton adalah cukup  puas.  Menurut  tingkat kepentingan  pelang- gan,  atribut-atribut  layanan  yang  dianggap  paling penting  oleh  konsumen  adalah  atribut  keamanan selama  dalam  pelayanan  dan  kepercayaan  ter- hadap  pelayanan  yang  diberikan  dan  kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang pelayanan.
Dilihat  tingkat  kesesuaian  dari  20  atribut layanan,  terdapat  14  atribut  berada  di  bawah harapan  pelanggan.  Prioritas  untuk  dilakukan perbaikan pada atribut informasi mengenai produk yang  ditawarkan  lengkap  dan  jelas  (brosur,  iklan, pamflet  dan  lain-lain).  Berdasarkan  IPA  terlihat empat  atribut  yang  mendapat  perhatian  khusus, maka  perlu  dilakukan  sesuatu  untuk  meningkat- kan  kinerja  perusahaan.  Berdasarkan  hasil analisis  CSI,  secara  umum  pelanggan  Salon Kecantikan  Keraton  berada  pada  kategori  cukup puas, untuk itu perlu disusun strategi peningkatan kepuasan pelanggan yang lebih baik lagi.
Dari  hasil  evaluasi  faktor  lingkungan  di- dapatkan posisi Salon Kecantikan Keraton berada pada kondisi growth, maka dilakukan peningkatan mutu  layanan,  mutu  skill  pegawai,  perbaikan interior dan  secara  aktif  melakukan  promosi dengan terobosan-terobosan innovatif.

## DAFTAR PUSTAKA
Aryani,  D.  dan  F.  Rosinta.  2010.  Pengaruh Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  dalam  Membentuk  Loyalitas Pelanggan.  Jurnal  Ilmu  Administrasi  dan Organisasi, 17(2): 114-126.
Assegaff,  M.  2009.  Pengaruh  Mutu  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi pada Perusahaan Penerbangan PT Garuda di  Kota  Semarang).  Jurnal  Ekonomi  dan Bisnis, 10(2): 172-174.
Atmaja,  H.S.  2003.  Pengaruh  Kualitas  Jasa Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dalam Membangun  Loyalitas  Pelanggan  (Studi Kasus  Pelanggan  Multimedia  Akses  PT Telkom).  Tesis  Fakultas  Ekonomi  Univer- sitas Indonesia.
Atmawati,  R.  dan  Wahyuddin.  2007.  Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepu- asan  Konsumen  Pada  Matahari  Departe- ment  Store  Di  Solo  Grand  Mall.  Jurnal Ekonomi dan  Bisnis, 10: 1-12.
Berry,  L.L.  and  A.  Parasuraman,  1991.  Marketing Services  Competing  Through  Quality.  The Free Press, Maxwll Macmillan International, Singapore.
Freund,  E.  F.  and  F.  J.  Williams.  1974.  Modern Business Statistics. Prentice-Hall, Inc, Englewoods Cliffs, New Jersey.
Marimin.  2005.  Teknik  dan  Aplikasi  Pengambilan Keputusan  Kriteria  Majemuk.  PT  Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta.
Rangkuti,  F.  2006.  Analisis  SWOT  Teknik  Mem- bedah  Kasus  Bisnis  Reorientasi  Konsep Perencanaan  Strategis  Untuk  Menghadapi Abad  21.  PT  Gramedia  Pustaka  Utama, Jakarta.
Sugiyono.  2002.  Metode  Penelitian  Bisnis.  CV Alfabeta. Bandung.
Supardi.  2005.  Metode  Penelitian  Ekonomi  dan Bisnis. UII Press, Yogyakarta.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.
Stratford. Stratford-on-Avon. 2004. District Council Customer Satisfaction Index. http://www.stratford.gov.uk\community\coun cil-805.cfm.htm.[29 Januari 2007].
www.swa.co.id/Referensi .  2007.  Referensi  Bagi Industri  Kecantikan.  (1  Oktober  2007). Tanggal akses 26 September 2011.