Available online at: https://journal.uny.ac.id/index.php/jurnaldiklus

## DIKLUS: Jurnal Pendidikan Luar Sekolah
Number: 1 (volume: 6), Maret 2022 - 15
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta Didik pada LKP Bahasa Inggris di Kota Malang
Nur Cholidia Rahmania 1* , Endang Sri Redjeki 2 , Edi Widianto 3
Universitas Negeri Malang diarahmania@gmail.com 1 * , endang.sri.fip@um.ac.id 2 , edi.widianto.fip@um.ac.id 3
Received: 24 March 2021; Revised: 25 February 2022; Accepted: 25 February 2022
Abstrak: Kualitas  pelayanan  menjadi  salah  satu  tolak  ukur  dalam  menilai  kualitas  LKP,  sedangkan  kepuasan merupakan aspek luaran dalam menilai kualitas pelayanan LKP. Meningkatnya jumlah LKP di Kota Malang menjadi hal yang menarik, apakah dengan banyaknya LKP di Kota Malang selaras dengan kualitas pelayanan yang diberikan?. Penelitian ini bertujuan untuk: 1) mengetahui kualitas pelayanan LKP Bahasa Inggris di Kota Malang, 2) mengetahui kepuasan  peserta  didik  pada  LKP  Bahasa  Inggris  di  Kota  Malang,  3)  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan peserta didik pada LKP Bahasa Inggris di Kota Malang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian survey. Analisis data penelitian menggunakan statistik deskriptif dan explanatory research .  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa:  1)  kualitas  pelayanan  pada  LKP  Bahasa  Inggris  di  Kota  Malang dikategorikan  baik,  2)  kepuasan  peserta  didik  atas  layanan  yang  diberikan  LKP  Bahasa  Inggris  di  Kota  Malang dikategorikan  puas,  3)  terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  peserta  didik  pada  LKP  Bahasa Inggris di Kota Malang.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Peserta Didik, LKP, Bahasa Inggris

## The Effect of Service Quality on Student Satisfaction at the English Course and Training Institute (LKP) in Malang.
Abstract: Service quality is one of the benchmarks in assessing the quality of LKP, while satisfaction is an output aspect  in  evaluating  the quality  of  LKP  services.  The  increasing  of LKP  in  Malang  is  an  interesting  matter.  Is the number of LKP in Malang consistent with the quality of services provided? This study aims to: 1) knowing the service quality of English LKP in Malang, 2) knowing student satisfaction in English LKP in Malang, 3) analyze the effect of service quality on student satisfaction in English LKP in Malang. This research uses a quantitative approach to the type of survey research. Data analysis used descriptive statistics and explanatory research. The results showed that: 1) the quality of service at the English LKP in Malang was categorized as good, 2) the students' satisfaction with the services provided by the English LKP in Malang was categorized as satisfied, 3) there was an effect of the effect of service quality on student satisfaction at the LKP English in Malang.
Keywords: Service quality, Participants satisfaction, LKP, English
How to Cite: Rahmania, N. C., Redjeki Sri E, Widianto, E.  (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta Didik pada LKP Bahasa Inggris di Kota Malang. Diklus: Jurnal Pendidikan Luar
Sekolah , 6 (1) . 15-27 . doi: https://doi.org/10.21831/diklus.v6i1.39620

## PENDAHULUAN
Lembaga  kursus  dan  pelatihan  (LKP) sebagai  bagian  dari  pendidikan  non  formal saat  ini  mulai  diminati  banyak  khalayak. Berkembangnya LKP mengindikasikan bahwa  semakin  meningkatnya  kebutuhan belajar masyarakat. Faktor globalisasi dan era disrupsi  menuntut  setiap  individu  untuk terus  mengembangkan  potensi  diri.  LKP dinilai  sebagai  institusi  yang  tepat  dalam mewadai  kebutuhan  belajar  masyarakat diluar sistem persekolahan.  Hadirnya LKP ini sebagai salah satu alternatif dari pemerintah dalam  rangka  memperluas  akses  layanan pendidikan masyarakat. Hal ini termuat pada Undang-undang  Nomor  20  Tahun  2003 tentang  Sistem  Pendidikan  Nasional  yang menyatakan  bahwa  kursus  dan  pelatihan diselenggarakan  bagi  masyarakat  yang memerlukan
bekal
pengetahuan, keterampilan,  kecakapan  hidup,  dan  sikap untuk mengembangkan diri, mengembangkan  profesi,  bekerja,  usaha mandiri, dan atau melanjutkan pendidikan ke jenjang  yang  lebih  tinggi  (Undang-undang, 2003).
Berdasarkan data dari Dinas Pendidikan  dan  Kebudayaan  Kota  Malang menunjukkan bahwa hingga November 2019 telah ada 91 LKP di Kota Malang, jumlah ini mengalami  peningkatan  jika  dibandingkan dengan tahun 2017 yang hanya mencapai 68 LKP. Dari 91 LKP tersebut, LKP dengan jenis keterampilan Bahasa Inggris merupakan LKP terbanyak di Kota Malang, yakni terdapat 17 LKP  dengan  total  peserta  didik  mencapai 3.607,  dan  tersebar  di  lima  kecamatan. Meningkatnya jumlah LKP di Kota Malang ini tentu  menimbulkan  iklim  kompetisi  antar lembaga semakin terasa. Dengan berkembangnya lembaga kursus dan pelatihan ini, pengelola dituntut agar mampu merancang strategi yang tepat sehingga dapat bertahan ditengah ketatnya persaingan pada satuan  pendidikan  ini.  Adapun  salah  satu faktor  yang  menjadi  kunci  suatu  lembaga pendidikan  mendapat  tempat  tersendiri  di hati  masyarakat  yakni  bagaimana  sebuah lembaga pendidikan tersebut mampu memberikan kualitas pelayanan yang terbaik
untuk  peserta  didik  (Istiana,  2015).  Kualitas pelayanan  menjadi  salah  unsur  bagaimana pihak pengelola dapat menarik dan mempertahankan  peserta  didik  (Hidayat, Saryadi, & Hidayat, 2013).
Sebagai  lembaga  penyedia  jasa  yang tergolong High Contact Service, ketersediaan layanan  yang  berkualitas  tentu  menjadi modal utama. Dengan banyaknya jumlah LKP beserta  berbagai  penawaran  yang  begitu beragam,  peserta  didik  sebagai  konsumen dalam  lembaga  pendidikan  cenderung memilih  tawaran  yang  paling  sesuai  dengan kebutuhan  serta  harapan  masing-masing (Hidayat  et  al.,  2013).  Maka  untuk  dapat memberikan layanan yang berkualitas, pihak LKP  harus  mengetahui  apa  yang  menjadi kebutuhan serta harapan peserta didik.
Berkaitan  dengan  kualitas  atau  mutu suatu  lembaga  pendidikan,  tentu  erat kaitannya  dengan  kepuasan  peserta  didik. Kepuasan  peserta  didik  juga  dapat  dinilai sebagai  hasil  evaluasi  terhadap  kinerja  atau layanan yang diberikan LKP. Jika kinerja atau layanan  LKP  memiliki  korelasi  dengan kebutuhan  atau  harapan  peserta  didik,  dan kebutuhan  atau  harapan  peserta  didik memiliki hubungan dengan kepuasan, maka itu  artinya  kualitas  pelayanan  memiliki korelasi pula dengan kepuasan peserta didik. Hal  ini  terbukti  pada  penelitian  yang dilakukan  oleh  (Oktafiani,  2017)  yang menyatakan  bahwa  terdapat  hubungan antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan peserta  didik  dengan  koefisien  korelasi sebesar  0,844.  Sedangkan  penelitian  yang dilakukan  oleh  (Sari,  2014)  diperoleh  hasil bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap  kepuasan  peserta  didik  sebesar 54,4% yang dapat dikategorikan sedang, dan sisanya 45,6% dipengaruhi oleh variabel lain. Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  variabel kualitas  pelayanan  yang  memiliki  pengaruh paling  dominan  terhadap  kepuasan  peserta didik  yakni  pada  dimensi  jaminan  dengan nilai  koefisien  regresi  paling  besar  yakni 0,330.  Penelitian  ini  diperkuat  dengan  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Ariyanti, 2017)  yang  menunjukkan  bahwa  kelima dimensi  dari  kualitas  pelayanan  yang  antara lain  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,
Nur Cholidia Rahmania, Endang Sri Redjeki, Edi Widianto
jaminan,  dan  empati,  baik  masing-masing atau  secara  bersama-sama  berpengaruh secara  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  peserta  didik  dalam  mengikuti kursus di LKP Nissan Fortuna Kudus, dengan variabel  kehandalan  merupakan  variabel paling dominan yang mempengaruhi kepuasan peserta didik. Berkembangnya LKP Bahasa Inggris di
Kota Malang menunjukkan bahwa
kemampuan  berbahasa  Inggris  saat  ini menjadi  kebutuhan  sebagian  masyarakat  di Kota Malang. Tidak dapat dipungkiri bahwa diera globalisasi seperti sekarang, kemampuan  komunikasi  berbahasa  Inggris menjadi tuntutan sumber daya manusia saat ini.  Berbagai  kalangan  dituntut  untuk memiliki  kecakapan  berbahasa  Inggris,  dari usia  kanak-kanak  hingga  usia  dewasa. Kemampuan  berbahasa  Inggris  saat  ini menjadi salah satu kualifikasi atau prasyarat dalam  seleksi  karyawan  baru,  bahkan menjadi  syarat  utama  bagi  para  akademisi yang  akan  melanjutkan  studi  utamanya keluar  negeri.  Oleh  karena  itu,  tidak mengherankan jika saat ini banyak khalayak yang  berbondong-bondong  mencari  layanan pendidikan Bahasa Inggris.
Berdasarkan  studi  observasi  yang telah  peneliti  lakukan  pula  diperoleh  fakta adanya ketidakmerataan jumlah peserta didik pada  masing-masing  LKP  Bahasa  Inggris, disatu sisi terdapat LKP yang jumlah peserta didiknya mencapai ribuan, dilain sisi terdapat LKP  yang  jumlah  peserta  didiknya  hanya mencapai  belasan  orang  saja.  Hal  ini  tentu tidak  lepas  dari  kualitas  pelayanan  sebagai salah  satu  faktor  yang  melatarbelakangi. Lembaga  pendidikan  yang  kurang  bermutu berpotensi  akan  kehilangan enrollment karena berkurangnya kepercayaan masyarakat,  sebaliknya  lembaga  pendidikan yang berkualitas akan selalu diminati banyak orang,  peserta  didik  tergolong  banyak, bahkan  terbilang  tidak  kesusahan  dalam mencari  peserta  didik  (Ambarwati,  2009). Selain  itu,  dengan  banyaknya  LKP  Bahasa Inggris  yang  ada  di  Kota  Malang  menjadi sebuah pertanyaan, apakah dengan banyaknya  jumlah  LKP  selaras  dengan kualitas pelayanan yang disediakan?
sekaligus  ingin  menguji  kebenaran  sebuah teori apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap  kepuasan  peserta  didik  dengan mengangkat  judul  peneli tian  “Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Peserta  Didik  pada  LKP  Bahasa  Inggris  di

## Kecamatan Klojen Kota Malang”.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk:  (1) mengetahui tingkat  kualitas  pelayanan pada LKP Bahasa Inggris di Kecamatan Klojen Kota Malang;  (2)  mengetahui  tingkat  kepuasan peserta  didik  atas  layanan  yang  diberikan oleh LKP Bahasa Inggris di Kecamatan Klojen Kota  Malang;  (3)  menganalisis  pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan peserta  didik  pada  LKP  Bahasa  Inggris  di Kecamatan Klojen Kota Malang .
Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat berkontribusi terhadap pengembangan kajian  ilmu  pendidikan  luar  sekolah, utamanya  dibidang  manajemen  pelatihan dan  kursus.  Selain  itu,  hasil  penelitian  ini diharapkan  dapat  digunakan  sebagai  bahan evaluasi  bagi  pihak  pengelola  LKP  Bahasa Inggris  di  Kecamatan  Klojen  Kota  Malang agar dapat meningkatkan kualitas pelayanannya serta mengembangkkan lembaga  pendidikan  yang  dipimpinnya. Tidak  hanya  itu,  hasil  penelitian  ini  juga diharapkan  dapat  sebagai  masukan  untuk penyususnan  kebijakan  yang lebih  baik  bagi Dinas Pendidikan Kota Malang sebagai pihak yang  menaungi  dari  Lembaga-lembaga Pendidikan  di  Kota  Malang,  termasuk Lembaga Pelatihan dan Kursus (LKP).

## METODE
Penelitian ini menggunakan
pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian survey. Penelitian ini dilakukan di 5  (lima)  LKP  yang  terdapat  di  Kecamatan Klojen  Kota  Malang.  Populasi  dalam penelitian  ini  yakni  peserta  didik  pada  LKP Bahasa  Inggris  di  Kecamatan  Klojen  Kota Malang  sejumlah  180  peserta  didik,  yang kemudian berdasarkan rumus Slovin diperoleh  sampel  penelitian  sebanyak  124 peserta  didik.  Adapun  teknik  pengambilan sampel penelitian dilakukan secara Proportionate Random Sampling yang artinya sampel penelitian diambil secara acak dengan
Nur Cholidia Rahmania, Endang Sri Redjeki, Edi Widianto
proporsi  yang  sama  berdasarkan  jumlah populasi  pada  masing-masing  LKP.  Subjek pada  penelitian  ini  yakni  peserta  didik pada LKP  Bahasa  Inggris  yang  terdapat  di Kecamatan  Klojen  Kota  Malang.  Hal  ini karena  untuk  menilai  kualitas  pelayanan pada sebuah lembaga pendidikan diperlukan pihak  lain  diluar  pihak  penyelenggara  pada lembaga yang bersangkutan.
Adapun  pada  penelitian  ini  instrumen yang  digunakan  berupa  kuesioner  yang terdiri atas pernyataan positif ( favorable ) dan pernyataan  negatif  ( unfavorable )  dengan menggunakan  skala Likert yang  terdiri  dari lima  alternatif  pilihan  jawaban,  yaitu  sangat setuju  (SS),  setuju  (S),  ragu-ragu  (R),  tidak setuju  (TS),  dan  sangat  tidak  setuju  (STS). Pedoman pemberian skor dalam skala Likert blue  print berdasarkan  kategori  pernyataan Favorable
dan Unfavorable
dapat digambarkan seperti pada tabel dibawah ini.
Tabel 1. Pedoman Pemberian Skor Skala Likert Blue Print Ket Jawaban Skor / kode Favorable Unfavorable SS 5 1 S 4 2 R 3 3 TS 2 4 STS 1 5
Pada  penelitian  ini,  kuesioner  disebar berbantuan google form pada peserta didik di lima LKP yang ada di Kecamatan Klojen Kota Malang,  tehitung  dari  bulan  Mei – Juni. Adapun teknik analisis data yang digunakan pada  penelitian  ini  ialah  menggunakan analisis statistik deskriptif untuk
menggambarkan  kondisi  (kategori)  pada masing-masing varibael yakni variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan peserta didik,  dan  analisis  statistik  regresi  linear berganda untuk menguji hipotesis penelitian, yakni  untuk  mengetahui  ada  tidaknya pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan peserta didik.
Adapun pengkategorian pada masing-masing variabel ini didasarkan pada hasil perhitungan  skor  rata-rata  ( mean ) dari jawaban  responden  dengan  interval  yang telah ditentukan.
Berdasarkan  besar  interval  yang  telah diperoleh,  dapat  dihasilkan  tabel  kelas interval  untuk  distribusi  frekuensi  yang disajikan pada tabel sebagai berikut.
Tabel 2. Kriteria Pemaknaan Mean Variabel
Kualitas Pelayanan Interval Kriteria 4,21 – 5,00 Sangat Baik 3,41 – 4,20 Baik 2,61 – 3,40 Cukup Baik 1,81 – 2,60 Tidak Baik 1,00 – 1,80 Sangat Tidak Baik
Tabel 3. Kriteria Pemaknaan Mean Variabel Kepuasan Peserta Didik Interval Kriteria 4,21 – 5,00 Sangat Puas 3,41 – 4,20 Puas 2,61 – 3,40 Cukup Puas 1,81 – 2,60 Tidak Puas 1,00 – 1,80 Sangat Tidak Puas

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kualitas Pelayanan Ditinjau Berdasarkan Variabel Bukti Fisik
Berdasarkan distribusi frekuensi jawaban responden diperoleh hasil penelitian yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada LKP Bahasa Inggris di Kecamatan Klojen ditinjau  berdasarkan  variabel  bukti  fisik ( tangible )  dikategorikan baik. Hal  itu didasarkan  pada  data  hasil  penelitian  yang menunjukkan  bahwa  skor  rata-rata  pada variabel  bukti  fisik  sebesar  4,06  yang  tersaji pada tabel berikut ini.
Tabel 4. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Bukti Fisik
No. Butir Butir Pernyataan Frekuensi dan Persentase Jawaban Responden Rata- rata SS S RR TS STS % % % % % 1 Pengadaan fasilitas yang memadai 20 77 3 0 0 4,17 2 Penampilan bangunan LKP 10 62 18 9 1 3,71 3 Kebersihan LKP 30 58 10 2 0 4,17 4 Penampilan tutor dan staff LKP 25 70 3 1 1 4,18 Rata-rata 4,06
Variabel  bukti  fisik  ( tangible )  merupakan salah  satu  dimensi  yang  dijadikan  indikator dalam  menilai  kualitas  pelayanan  dalam sebuah  lembaga  pendidikan.  Hal  ini menggambarkan  bahwa  antara expected service (harapan)  yang  telah  dibentuk  oleh peserta  didik  dengan perceived  service (persepsi) yang  diterima  peserta  didik mengenai  sarana  dan  prasarana  LKP  dapat dikatakan  sesuai.  Bukti  fisik  dalam  kualitas pelayanan  merupakan  bentuk  aktualisasi nyata dari pelayanan yang diberikan oleh LKP sebagai  pihak  penyedia  layanan,  yang  pada dasarnya  dapat  terlihat  atau  digunakan secara langsung oleh peserta didik (pengguna jasa) (Riyadi, 2016). Bukti fisik ( tangible ) juga dinilai  mendominasi  sebagai  pengukur variabel  kualitas  pelayanan  dibandingkan dengan indikator lainnya (Yuniarti, 2019).
Kebersihan  lingkungan  LKP,  cara berpakaian  tutor  dan  tenaga  kependidikan yang  terlihat  rapi,  pengadaan  fasilitas- fasilitas  yang  memadai, merupakan  standar- standar  yang  digunakan  untuk  memberikan kepuasan peserta didik secara nyata. Hal ini selaras  dengan  teori  yang  dinyatakan  oleh (Fauzi,  2018)  bahwa  untuk  mendapatkan kepuasan  dari  konsumen,  perlu  adanya standarisasi dalam pelayanannya. Hal tersebut merupakan bukti bahwa pengadaan fasilitas fisik yang memadai, tampilan sarana
dan prasarana yang menarik, serta penampilan  pihak  yang  melayani  (tutor  dan tenaga  kependidikan)      memberikan pengaruh  pengaruh  terhadap  kepuasan peserta didik.

## Kualitas Pelayanan Ditinjau Berdasarkan Variabel Kehandalan
Pada sub variabel kehandalan, terdapat  enam  pernyataan  yang  diberikan kepada  responden.  Berikut  ini  tabel  hasil distribusi jawaban responden yang disajikan dengan  frekuensi  dan  presentase  sebagai berikut.
Tabel 5. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Kehandalan
Variabel  kehandalan  dinilai  sebagai upaya dalam memberikan pelayanan secara tepat dan akurat. Berdasarkan hasil analisis deskriptif  diperoleh  skor  rata-rata  pada variabel  kehandalan  sebesar  4,10  yang termasuk  dalam  kategori baik. Hal  ini menggambarkan  bahwa  Lembaga  Kursus dan  Pelatihan  (LKP)  Bahasa  Inggris  di Kecamatan Klojen dapat dihandalkan dalam memberikan pelayanan, seperti konsistensi dalam pelayanan, ketepatan dalam penggunaan metode
pembelajaran,
kesesuaian materi yang
diberikan, ketepatan  waktu  pembelajaran,  dan  lain sebagainya.
Variabel kehandalan ini menekankan pada  kemampuan  LKP  dalam  memberikan layanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan secara  tepat  dan  terpercaya.  Dimensi  ini menekankan  pada  dua  hal  pokok,  yaitu konsistensi kerja ( performance ) dan kemampuan untuk dipercaya ( dependability ).  Dalam  hal  ini  bahwa lembaga kursus dan pelatihan (LKP) sebagai lembaga pendidikan yang notabene merupakan lembaga penyedia jasa, pemberian  pelayanan  harus  dilakukan secara tepat dan berkesinambungan. Selain itu  lembaga  kursus  dan  pelatihan  (LKP)
diharapkan  dapat  memberikan  pelayanan sesuai  dengan  yang  telah  dijanjikan sehingga  memperoleh  kepercayaan  dari peserta didik sebagai pihak yang menggunakan  layanan  pendidikan  ini. Kinerja atau pelayanan lembaga kursus dan pelatihan  (LKP)  yang  mampu  memenuhi atau  bahkan  melampaui  harapan  peserta didik  menandakan  pelayanannya  telah dilaksanakan  sesuai  dengan  janji  yang diberikan  (Lestiono,  Djumali,  &  Hartono, 2018).
Kualitas Pelayanan Ditinjau Berdasarkan Variabel Ketanggapan Pada aspek ketanggapan
( responsiveness )  diperoleh  skor  rata-rata hasil jawaban responden sebesar 4,10. Skor tersebut  dapat  dimaknai  bahwa  kualitas pelayanan  pada  Lembaga  Kursus  dan Pelatihan (LKP) Bahasa Inggris di
Kecamatan  Klojen  ditinjau  berdasarkan aspek ketanggapan termasuk dalam katogori baik .    Secara  lebih  rinci  hasil distribusi  jawaban  responden  mengenai kualitas  pelayanan  ditinjua    dapat  dilihat pada tabel berikut ini.
No. Butir Butir Pernyataan Frekuensi dan Persentase Jawaban Rata- rata SS S RR TS STS % % % % % 1 Ketepatan LKP memenuhi janji sesuai motto 14 79 4 2 0 4,06 2 Konsistensi pelayanan 31 67 2 0 0 4,28 3 Ketepatan waktu pembelajaran 23 65 10 2 0 4,07 4 Ketepatan  metode pembelajaran 22 72 6 0 0 4,15 5 Kemudahan metode pembelajaran 10 73 14 2 0 3,92 6 Kesesuaian materi pembelajaran 21 75 2 2 0 4,15 Rata-rata 4,10
Tabel 6. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Sub Ketanggapan
No. Butir Butir Pernyataan Frekuensi dan Persentase Jawaban Rata - rata SS S RR TS STS % % % % % 1 Kemudahan dalam pelayanan 18 77 6 0 0 4,12 2 Kesediaan LKP memperbaiki keluhan peserta didik 12 73 13 2 0 3,96 3 Kesediaan tutor mendengarkan keluhan peserta didik 36 57 6 1 1 4,26 4 Tutor dan karyawan perhatian terhadap permintaan peserta didik 19 69 6 5 0 4,03 5 Kecepatan tutor dalam merespon pertanyaan 23 66 11 0 0 4,13 6 Tutor tanggap dalam merespon keluh kesah peserta didik 20 73 5 2 0 4,12 Rata-rata 4,10
Variabel  ini  berkaitan  dengan kesediaan dan kemampuan tutor atau staff tenaga  kependidikan  dalam  membantu memberikan pelayanan yang cepat (responsif)  peserta  didik.  Dimensi  ini menekankan  kepada  tutor  atau  tenaga kependidikan  sebagai  pihak  penyedia  jasa untuk memperhatikan permintaan, pertanyaan,  ataupun  permasalahan  yang dihadapi  oleh  peserta  didik  sebagai  pihak pengguna  jasa  dengan  segera  atau  tanggap (responsif)  (Saidani,  2012). M embiarkan konsumen  menunggu  tanpa  adanya  suatu alasan  yang  jelas  menyebabkan  persepsi yang  negatif  dalam  kualitas  pelayanan (Rodin, 2015).
Berdasarkan data hasil penelitian ini menunjukkan  bahwa  tutor  ataupun  staff tenaga  kependidikan  Lembaga  Kursus  dan Pelatihan (LKP) Bahasa Inggris di Kecamatan  Klojen  bersikap  dengan  cepat, tanggap,  dan  segera  dalam  menanggapi kesulitan, keluhan, dan atau segala apa yang dibutuhkan peserta didiknya. Sikap tanggap ini  perlu  dilakukan  bagi  tutor  atau  tenaga
kependidikan  LKP  dalam  memberikan pelayanan  kepada  peserta  didiknya  untuk menjaga  agar  peserta  didik  puas  dan  tidak merasa  kecewa.  Pernyataan  ini  dapat dibuktikan  dengan  hasil  penelitian  yang dilakukan oleh (Fauzi, 2018) yang menyatakan  bahwa  keterlambatan  dalam pelayanan  membuat  pelanggan  kecewa bahkan  berpotensi  untuk  menggagalkan pesanan.  Hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa membiarkan  peserta  didik  menunggu  atas kesulitan,  keluhan,  atau  kebutuhan  yang diutarakan  tanpa  ada  kejelasan  membuat persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan LKP (Rodin, 2015).
Kualitas Pelayanan Ditinjau

## Berdasarkan Variabel Jaminan
Pada  aspek  jaminan  ( assurance )  diperoleh skor  rata-rata  sebesar  4,24  yang  dapat dikategorikan  dalam  kriteria sangat  baik.
Skor  pada  aspek  jaminan  ini  termasuk dalam  skor  tertinggi  jika  dibandingkan dengan aspek-aspek yang lain. Secara lebih rinci distribusi frekuensi jawaban
Nur Cholidia Rahmania, Endang Sri Redjeki, Edi Widianto
responden  mengenai  variabel  jaminan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 7. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Jaminan
Pada variabel jaminan ini terlihat pada item pernyataan  kemampuan  atau  kompetensi tutor dalam menguasai materi pembelajaran mendapat respon yang positif oleh  peserta  didik.  Hal  itu  ditandai  dari  5 pernyataan  yang  terdapat  pada  aspek jaminan ( Assurance ), item pernyataan tutor menguasai materi pembelajaran mendapat skor  tertinggi  yakni  sebesar  4,41.  Skor tersebut  dapat  dimaknai  bahwasannya kompetensi  tutor  dalam  menguasai  materi pembelajaran  dapat  dikatakan  sangat  baik. Hal  ini  juga  menunjukkan  bahwasannya harapan  peserta  didik  untuk  mendapatkan pengajar yang berkompeten telah terpenuhi (Ambarwati,  2009).  Pada  aspek  jaminan ( assurance )  ini  pula  terlihat  bahwa  tutor mampu  melayani  peserta  didik  dengan ramah.  Hal  ini  ditandai  dengan  skor  rata- rata pada item pernyataan ini yakni sebesar 4,32 yang dapat dikategorikan sangat baik. Keramahan  tutor  dalam  melayani  peserta didik  ini  tentu  berdampak  positif  dalam menciptakan hubungan interpersonal antara  tutor  dengan  peserta  didik.  Hal  ini
diperkuat  dengan  teori  yang  dinyatakan oleh  (Griselda  &  Panjaitan,  2012)  yang memaparkan bahwa pengetahuan, keramahan,  serta  kemampuan  tutor  atau tenaga kependidikan berpotensi menimbulkan  kepercayaan  peserta  didik terhadap  lembaga  kursus  yang  ditempati. Lebih  lanjut,  pengetahuan  dan  kermahan tutor  atau  tenaga  kependidikan  serta kemampuan  melakukan  tugas  secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik  juga  dinilai  berpotensi  menimbulkan kepercayaan  dan  keyakinan  peserta  didik (Marlius, 2018).
Kualitas Pelayanan Ditinjau

## Berdasarkan Variabel Empati
Pada  variabel  empati,  diperoleh  skor rata-rata  sebesar  4,21  yang  dapat  dimaknai bahwa  kualitas  pelayanan  pada  Lembaga Kursus  dan  Pelatihan  Bahasa  Inggris  di Kecamatan  Klojen  Kota  Malang  ditinjau berdasarkan  aspek  empati  dikategorikan sangat  baik. Data  distribusi  frekuensi
No. Butir Butir Pernyataan Frekuensi dan Persentase Jawaban Rata- rata SS S RR TS STS % % % % % 1 Tutor menguasai materi pembelajaran 47 48 6 0 0 4,41 2 Penjelasan tutor yang mudah dipahami 23 73 4 1 0 4,17 3 Keramahan tutor dalam melayani peserta didik 38 59 2 1 1 4,32 4 Jaminan keamanan dan kenyamanan peserta didik 21 78 1 0 0 4,20 5 Peserta didik merasa terlindungi saat berada di LKP 23 64 11 1 0 4,10 Rata-rata 4,24
Nur Cholidia Rahmania, Endang Sri Redjeki, Edi Widianto
jawaban  responden  hasil  penelitian  dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 8. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Empati
No. Butir Butir Pernyataan Frekuensi dan Persentase Jawaban Rata- rata SS S RR TS STS % % % % % 1 Peserta didik memiliki kedekatan dengan tutor 27 64 9 0 0 4.18 2 Tutor memahami kebutuhan belajar peserta didik 33 60 6 1 0 4,26 3 Tutor memahami kebutuhan peserta didik 22 77 2 0 0 4,20 4 Pelayanan ke semua peserta didik tanpa terkecuali 28 68 4 0 0 4,24 5 Pelayanan yang sema untuk semua peserta didik 27 66 7 1 0 4,18 Rata-rata 4,21
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  hubungan  antara  peserta  didik dengan  pihak  lembaga  kursus  khususnya telah  terjalin  dengan  baik.  Pemberian perhatian  oleh  pihak  LKP  dinilai  dapat memberikan  rasa  nyaman  kepada  peserta didik,  dan  dapat  dijadikan  modal  utama dalam mendukung motivasi belajar siswa di tempat  kursus  (Ambarwati,  2009).  Pada penelitian ini diketahui pada item pernyataan  tutor  memahami  kebutuhan belajar peserta didik memperoleh skor rata- rata  tertinggi  yakni  sebesar  4,26.  Hal  ini tentu  selaras  dengan  definisi  empati  yang disampaikan oleh (Lupiyoadi, 2013). Empati merupakan  suatu  bentuk  perhatian  yang diberikan  oleh  pihak  penyedia  jasa  dalam hal  ini  yakni  pihak  lembaga  kursus  dan pelatihan  (LKP)  kepada  setiap  personal peserta didik, sehingga peseta didik merasa penting, dihargai, dan dimengerti oleh tutor atau  tenaga  kependidikan  (Griselda  &
Panjaitan,  2012).  Dari  pengertian  ini  dapat diketahui  bahwa  sikap  empati  ini  dinilai mampu membangun komunikasi yang baik antara  pendidik  dan  tenaga  kependidikan LKP  dengan  peserta  didik.  Tingkat kepedulian  dan  perhatian  tutor  pada peserta  didik  secara  individu  merupakan suatu  hal  yang  sangat  didambakan  oleh peserta didik (Marlius, 2018).

## Kepuasan  Peserta  Didik  pada  Lembaga Kursus dan Pelatihan Bahasa Inggris di Kecamatan Klojen Kota Malang
Kepuasan  menjadi  faktor  penentu dari kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh  pihak  LKP.  Dari  hasil  penelitian  ini didapat  bahwa  variabel  kepuasan  memiliki skor  rata-rata  sebesar  4,13  Skor  ini  dapat dimaknai  bahwa  tingkat  kepuasan  peserta didik di LKP Bahasa Inggris yang terdapat di Kecamatan Klojen dalam kriteria puas.
Tabel 9. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Kepuasan
No. Butir Butir Pernyataan Frekuensi dan Persentase Jawaban Rata - rata SS S RR TS STS % % % % % 1 Perasaan senang kursus di LKP yang ditempati 25 73 2 0 0 4,22 2 Berbagi informasi kelebihan kursus di LKP yang ditempati 15 80 2 2 0 4,08 3 Merekomendasikan LKP yang ditempati 19 74 6 1 0 4,12 4 Berkeinginan mengikuti kursus hingga selesai 26 73 1 0 0 4,25 5 Kualitas layanan yang diberikan sesuai dengan harapan 19 78 2 2 0 4,14 6 LKP yang ditempati layak menjadi rujukan 11 79 6 5 0 3,95 7 Tidak berkeinginan berpindah ke LKP lain 21 74 4 1 0 4,15 Rata-rata 4,13
Nur Cholidia Rahmania, Endang Sri Redjeki, Edi Widianto
Hal ini menunjukkan bahwa peserta didik  pada  LKP  Bahasa  Inggris  yang terdapat di Kecamatan Klojen senang dapat kursus di LKP yang ditempati. Rasa senang merupakan  salah  satu  gambaran  bahwa peserta  didik puas  kursus  di  LKP  tersebut. Hal  ini  sesuai  dengan  definisi  kepuasan yang  diartikan  sebagai  rasa  senang  atau kecewa  dalam  diri  seseorang  yang  muncul setelah  membandingkan  antara  persepsi terkait  suatu  produk  atau  jasa  yang didapatkan  dengan  harapan-harapan  yang telah  dibentuk  sebelumnya  (Kotler  & Armstrong,  2008).  Artinya  disini  jika layanan  yang  diberikan  LKP  dibawah harapan,  maka  peserta  didik  akan  kecewa (tidak  puas).  Jika  layanan  yang  diberikan LKP sesuai dengan harapan peserta didik, maka  peserta  didik  akan  senang  (puas). Oleh  karena  itu,  salah  satu  tujuan  utama dari pelayanan sebuah lembaga pendidikan ialah  tercapainya  kepuasan  peserta  didik, hal  itu  dapat  ditandai  dengan  pemberian apresiasi  baik  dari  para  peserta  didiknya (Tantowi, 2016).
Sedangkan  berdasarkan  analisis deskriptif  pada  variabel  kepuasan  peserta didik  ini  pula  diketahui  bahwa  skor  rata- rata  terendah  sebesar  3,95  terdapat  pada pernyataan peserta didik merasa LKP yang ditempati  layak  untuk  menjadi  LKP rujukan.
Dari  hasil  ini  diketahui  bahwa semakin terdapat  banyak  kesamaan  antara harapan dan pelayanan yang diterima oleh siswa  dalam  suatu  proses  pelayanan lembaga  pendidikan,  maka  semakin  tinggi tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  peserta didik,  sebaliknya  jika  semakin  sedikit kesamaan  antara  harapan  dan  pelayanan yang diterima maka semakin rendah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh peserta didik tersebut.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan Peserta Didik
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh  hasil  bahwa  terdapat  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan peserta didik. Hal ini diketahui berdasarkan sajian tabel berikut ini.
Model df F tabel F hitung Sig. Regresi 5 2,29 40,399 0,000 Residual 118 Total 123 Sumber: Data primer diolah 2020 Berdasarkan tabel tersebut,
diketahui  koefisien  F hitung >  F tabel (40,399  > 2,29) dan nilai sig 0,000 yang artinya <0,05. Hal  ini  dapat  dimaknai  bahwa  terdapat pengaruh  variabel  kuallitas  pelayanan terhadap kepuasan peserta didik.
Pada  hasil  penelitian  ini  juga diperoleh besarnya pengaruh yang ditimbulkan  dari  variabel  X  terhadap variabel  Y  yakni  sebesar  63,1%,  itu  artinya sebesar  36,9%  kepuasan  peserta  didik dipengaruhi oleh faktor lain.
Tidak hanya itu dari hasil penelitian ini  pula  diketahui  bahwa  variabel  yang paling  berpengaruh  terhadap  kepuasan peserta  didik  yakni  terdapat  pada  variabel kehandalan,  yakni  sebesar  23,7%.  Berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh (Sari,  2014)  yang  menjelaskan  dari  kelima variabel  kualitas  pelayanan,  diperoleh variabel jaminan menjadi variabel dominan yang mempengaruhi kepuasan siswa.
Jika dilihat dari sisi penyelenggaraannya, LKP merupakan salah satu bidang yang termasuk dalam kategori jasa atau layanan. Bagi lembaga penyelenggara  pendidikan  atau  biasa disebut  sebagai  satuan  pendidikan  baik formal ataupun non formal, mengedepankan kualitas atau mutu pelayanan  menjadi  suatu  hal  yang  mutlak untuk dilakukan. Pasalnya, jika dilihat dari intensitas  hubungan  antara  pihak  pemberi layanan dan yang diberi layanan, penyelenggaraan pendidikan termasuk dalam  kategori high  contact  service ,  oleh karenanya keterampilan interpersonal penyedia  jasa  merupakan  aspek  krusial. Dalam  hal  ini  tutor,  guru,  dosen,  atau sebutan  lainnya  dan  tenaga  kependidikan menjadi penekanan utama bahwa di dalam layanan  jasa  pendidikan  terjadi  interaksi yang  sangat  intens  antara  peserta  didik sebagai pihak pengguna jasa dengan pihak-
Nur Cholidia Rahmania, Endang Sri Redjeki, Edi Widianto
pihak dalam lembaga penyelenggara pendidikan.
Lembaga  Kursus  dan  Pelatihan (LKP)  sebagai  salah  satu  satuan  dalam pendidikan  non  formal  yang  notabene diselenggarakan  sebagai  penambah  atau pelengkap  dari  pendidikan  formal  tentu dalam  pelaksanannya  terus  berupaya memenuhi  kebutuhan  serta  harapan- harapan  peserta  didik  sebagai  pihak konsumen dalam suatu lembaga pendidikan.  Dengan  berbagai  pilihan  yang begitu  beragam,    konsumen  dalam  hal  ini peserta  didik  cenderung  memilih  tawaran yang paling sesuai dengan kebutuhan serta harapan  masing-masing  (Hidayat  et  al., 2013).  Hal  ini  yang  kemudian  membuat pihak  produsen  dalam  hal  ini  yakni  pihak pengelola  atau  penyelenggara  pendidikan pada  lembaga  kursus  dan  pelatihan menempatkan  orientasi  kepada  kepuasan peserta  didik  selaku  konsumen  sebagai tujuan utamanya (Ambarwati, 2009).
Kepuasan  peserta  didik  dinilai sebagai  salah  satu  indikator  keberhasilan lembaga  pendidikan  dalam  memberikan pelayanan.  Begitu  juga  kualitas  pelayanan dinilai  sebagai  faktor  yang  membentuk kepuasan.  Hasil  penelitian  ini  juga didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan (Oktafiani,  2017)  dengan  judul  Hubungan Kualitas  Pelayanan  Pendidikan  dengan Kepuasan  Orangtua  Peserta  Didik  di  Paud Ananda Desa Sumbersekar Kecamatan Dau Kabupaten Malang diperoleh hasil
penelitian yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan peserta didik, dengan  koefisien  korelasi  sebesar  0,844. Sedangkan studi yang dilakukan oleh (Sari, 2014)  dengan  judul  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Siswa dalam Mengikuti  Kursus  di  Lembaga  Bimbingan Belajar (Studi pada LBB Ganesha Operation Cabang  Gayungsari  Surabaya)  diperoleh hasil  penelitian  yang  menyatakan  bahwa kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap kepuasan  siswa  sebesar  54,4%  yang dikategorikan  sedang,  dan  sisanya  45,6% dipengaruhi oleh variabel lain. Berdasarkan hasil  penelitian  ini,  dari  variabel  kualitas
pelayanan  yang  memiliki  pengaruh  paling dominan  terhadap  kepuasan  siswa  adalah pada  dimensi  jaminan  dengan  nilai koefisien  regresi  paling  besar  yakni  0,330 dibandingkan  variabel  bebas  yang  lainnya. Penelitian  ini  diperkuat  dengan  hasil penelitian  (Ariyanti,  2017)  dengan  judul Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Siswa dalam Mengikuti Kursus  di  Lembaga  Kursus  dan  Pelatihan (LKP) Nissan Fortuna Kudus yang menunjukkan  bahwa  kelima  dimensi  dari kualitas  pelayanan  yang  antara  lain  bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati,  baik  masing-masing  atau  secara bersama-sama  berpengaruh  secara  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  siswa dalam  mengikuti  kursus  di  LKP  Nissan Fortuna Kudus, dengan variabel kehandalan merupakan  variabel  paling  dominan  yang mempengaruhi  kepuasan  siswa .  Ini  berarti membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan menjadi  salah  satu  faktor  pembentuk kepuasan peserta didik.

## SIMPULAN
Berdasarkan  distribusi  frekuensi  jawaban responden diperoleh bahwa kualitas pelayanan  pada  LKP  Bahasa  Inggris  di Kecamatan Klojen Kota Malang dikategorikan  baik.  Begitu  juga  pada variabel kepuasan, diperoleh hasil penelitian  yang  menunjukkan  bahwa kepuasan  peserta  didik  atas  layanan  yang diberikan  LKP  dikategorikan  puas.  Hasil penelitian  ini  juga  menunjukkan  bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan peserta didik, Dari  hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat digunakan  sebagai  bahan  evaluasi  bagi pihak pengelola LKP Bahasa Inggris di Kota Malang,  sehingga  dapat  meningkatkan kualitas pelayanannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Istiana,  A.  R.  (2009). Kepuasan  Siswa Terhadap Kualitas Pelayanan
Pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan . Ariyanti,  N.  C.  (2017). Analisis  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Nur Cholidia Rahmania, Endang Sri Redjeki, Edi Widianto
Kepuasan  Siswa  Dalam  Mengikuti Kursus  Di  Lembaga  Kursus  Dan Pelatihan (Lkp) Nissan Fortuna Kudus .
UMK.
Fauzi,  R.  F.  (2018). Pengaruh  kualitas  jasa terhadap  loyalitas  melalui  kepuasaan pelanggan jasa transportasi ojek online (studi  pada  pelanggan  go-jek  di Malang) . Universitas Negeri Malang. Griselda,  G.,  &  Panjaitan,  T.  M.  (2012). Analisis  pengaruh  kualitas  layanan terhadap kepuasan konsumen Restoran Pulau Dua .
Hidayat,  T.,  Saryadi,  &  Hidayat,  W.  (2013).
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Dan  Lokasi  Terhadap  Keputusan Konsumen  Dalam  Memilih  Lembaga Pendidikan BBC - ETS . Istiana,  N.  (2015). Analisis  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  dan  Brand  Image Terhadap  Keputusan  Menabung  pada Bank Syariah Mandiri Salatiga . https://doi.org/10.1017/CBO9781107415
324.004
Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip- prinsip Pemasaran . Jilid.
Lestiono,  M.  I.,  Djumali,  &  Hartono,  S. (2018). Analisis  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen  di  Lembaga  Kursus  Bahasa Inggris IELC Solo . 18 (2), 314 – 322. Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa  (Edisi  Ketiga). Jakarta:  Salemba Empat .
Marlius,  D.  (2018).  Pengaruh  Dimensi Kualitas Pelayanan Website Akademik Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  Pada
Stie “Kbp.” Jurnal Ipteks Terapan , 12 (2), 116. https://doi.org/10.22216/jit.2018.v12i2. 633 Oktafiani, N. A. (2017). Hubungan kualitas
pelayanan pendidikan dengan kepuasan  orangtua  peserta  didik  di PAUD Sahabat Ananda Desa Sumbersekar Kecamatan Dau Kabupaten  Malang. SKRIPSI  Jurusan Pendidikan Luar Sekolah-Fakultas Ilmu Pendidikan UM . Riyadi, A. R. (2016). Analisis Pengaruh Citra Merek,  Lokasi  dan  Kualitas  Pelayanan
Terhadap Keputusan Pemilihan Kursus Bahasa Inggris . 53 (9). https://doi.org/10.1017/CBO9781107415 324.004
Rodin, R. (2015). Urgensi Kualitas Pelayanan Perpustakaan Perguruan Tinggi . 1 – 20. Saidani, B. (2012). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan  Konsumen  dan  Minat  Beli pada Ranch Market . 3 (1), 1 – 22.
Sari,  D.  A.  P.  (2014).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Siswa dalam  Mengikuti  Kursus  di  Lembaga Bimbingan  Belajar  (Studi  Pada  LBB Ganesha Operation Cabang Gayungsari Surabaya). Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN) , 2 (3). Tantowi,  A.  (2016). Pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  dan dampaknya  pada  loyalitas  mahasiswa . 1 – 16. Undang-undang.  (2003). Undang-undang Republik  Indonesia  Nomor  20  Tahun 2003  Tentang  Sistem  Pendidikan Nasional . Yuniarti,  Y.  (2019).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Mahasiswa Program Ekstensi Fakultas
Ekonomi  Universitas  Jambi. Journal Trikonomika , 53 (9), 1689 – 1699.