## ANALISA DAN PERANCANGAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT(E-CRM) PADA SDIT AR RAHMAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS DAN PELAYANAN
Vera Dwiriani 1) , Brury Trya Sartana 2) 1 Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur 1,2 Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260
E-mail : 21veradwiriani @gmail.com 1) , brury@budiluhur.ac.id 2)

## Abstrak
Tingginya tingkat persaingan antar institusi pendidikan mengakibatkan setiap institusi harus dapat mengelola institusinya   secara   profesional.Teknologi   informasi   dan   komunikasi   menjadi   bagian   penting   bagi   proses pengelolaan tersebut. Salah satu keunggulan tersebut berupa peningkatan layanan dengan model  Electronic Customer     Relationship   Management   (E-CRM).  Saat   ini   dalam   institusi   pendidikan   SDIT   Ar   Rahman menganalisa proses belajar mengajar antara orang tua siswa, dan wali  kelas dalam penyampaian informasi belajar mengajar maupun mengatasi kegiatan konsultasi dari orang tua kepada pihak sekolah. Sehingga dapat meningkatkan  value  dari  sekolah tersebut.  Data yang didapat  dari  hasil  riset, mendapatkan hasil  yang di gunakan untuk merancang sistem baru yang dapat membantu pihak sekolah dan orang tua ataupun orang tua dan walikelas. Sistem yang dihasilkan dari riset ini adalah sebuah sistem pelayanan informasi dengan konsep E-CRM. Dengan berbasiskan website yang dapat dipakai oleh semua pihak yang bersangkutan. Dan dapat memenuhi kebutuhan informasi serta dapat meningkatkan kepuasan orang tua siswa.
Kata kunci: Electronic Customer Relationship Management , meningkatkan loyalitas dan pelayanan.
1. PENDAHULUAN
Persaingan   antar   institusi   di   segala   bidang semakin ketat, berbagai aspek diperbaharui seiring bertambah   modernnya   teknologi   yang   didukung dengan   pengetahuan   yang   semakin   luas   dan perubahan   perilaku   pelanggan   yang   tentunya dipengaruhi   oleh   perkembangan   teknologi   yang pesat.   Untuk   itu   strategi   bisnis   perlu   ditingkatkan supaya mampu bersaing dengan institusi lain. Tidak hanya kualitas produk yang baik dan dapat menarik pelanggan   saja,   tapi   pelayanan   yang   dapat memudahkan pelanggan  sangat diperlukan.
Salah   satunya   dengan   mengelola   hubungan baik   sekolah   dengan   orang   tua   siswa   mengenai informasi perkembangan anak di lingkungan sekolah untuk meningkatkan pelayanan yang optimal. Bagi Sekolah Dasar Islam Terpadu Ar Rahman (SDIT Ar Rahman   informasi   mengenai   perkembangan   siswa merupakan   hal   yang   sangat   penting   bagi   pihak sekolah   maupun   orang   tua   siswa,   karena memberikan   rasa   aman   bagi   orang   tua   atas pendidikan yang diberikan. Begitu juga sebaliknya, informasi   mengenai   perkembangan   anak   di   rumah juga   membantu   pihak   sekolah   untuk   memantau perkembangan anak di lingkungan luar sekolah.
Penyampaian   informasi   yang   selama   ini berjalan di Sekolah Dasar Islam Terpadu Ar Rahman masih  bersifat   manual   dengan   menggunakan   buku penghubung   antara   orang   tua   dan   guru   dengan segala   keterbatasan   penggunaan   buku   tersebut, sehingga memiliki berbagai kendala seperti   orang tua juga harus datang langsung ke sekolah jika ingin mengetahui informasi yang banyak tentang anaknya informasi   informasi   yang   di   sampaikannya   pun terbatas dan kurang up-to-date . Informasi mengenai pendidikan   akademik   seperti   :   Informasi   Jadwal pelajara,   nilai   ujian,   absensi   kehadiran,   informasi
mengenai   pembayaran   dan   lainya   serta   informasi mengenai   non  akademik  seperti   prestasi  atau   juga perkembangan   anaknya,   sulitnya   melakukan konsultasi   dengan   guru   yang   terkait   karena ketidaktahuan   jadwal   kosong   guru   tersebut,   serta belum efektifnya penanganan keluhan. Dari uraian tersebut penulis ingin memberikan suatu solusi atau penyelesaian masalah tersebut dengan cara membuat dan mengembangkan aplikasi Electronic Customer Relationship   Management   (E-CRM) untuk meningkatkan kepercayaan orang tua pada Sekolah Islam  Terpadu  Ar   Rahman   yang   diharapkan   dapat membantu dalam memberikan informasi yang cepat, tepat dan akurat kepada orang tua siswa.

## 2. METODE PENELITIAN
2.1. Tahapan Penelitian
Gambar 1. Tahapan Penelitian
2.2. Metode Pengumpulan Data Untuk menyelesaikan masalah yang ada pada SDIT   Ar   Rahman,   penulis   menggunakan pendekatan-pendekatan   dengan   model Customer Relationship   Management (CRM),   maka   penulis menggunakan   beberapa   metode   pengumpulan   data dengan memperoleh keterangan dari sistem berjalan saat ini, diantaranya yaitu :
1. Wawancara Pengumpulan data dilakukan dengan cara bertatap   muka   langsung   dengan   mengajukan beberapa   pertanyaan-pertanyaan   mengenai proses bisnis yang sedang berjalan kepada Staff Tata     Usaha   dan   Kepala   Sekolah   SDIT   Ar Rahman.
2. Observasi Penulis melakukan pengamatan langsung terhadap proses bisnis yang sedang berjalan di SDIT Ar Rahman.
3. Analisa Dokumen Pengumpulan data dalam penelitian dengan mencari informasi berdasarkan dokumen berjalan yang terkait agar dapat diperoleh informasi yang sesuai dengan kebutuhan sistem yang akan dibuat.
4. Studi Literatur Penelitian ini melakukan studi kepustakaan dari berbagai buku serta referansi lain yang sesui dengan permasalahan yang diamati. Selain itu juga mencari informasi tambahan melalui internet.

## 2.3. Pengertian Analisa Sistem
Menurut   Rosa   dan   Shalahuddin   [1]   kegiatan analisis   sistem   adalah   “Kegiatan   untuk   melihat sistem   yang   berjalan,   melihat   bagian   mana   yang bagus   dan   tidak   bagus,   dan   kemudian mendokumentasikan kebutuhan yang akan dipenuhi dalam sistem yang baru.” dengan menggabungkan semua   pandangan   tentang   interaksi   customer menjadi satu gambaran .”
2.4. Tahapan Customer Relationship Management
Menurut   Francis   Buttle   dan   Stan   Maklan Customer   Relationship   Management merupakan “ Proses   mengelola   semua   aspek   interaksi perusahaan   dengan   customer   termasuk   pencarian customer,   penjualan,   layanan.   Aplikasi   Customer Relationship   Management   berusaha   memberikan pemahaman   serta   meningkatkan   hubungan   antara perusahaan   dengan   customer   dengan menggabungkan semua pandangan tentang interaksi customer menjadi satu gambaran .” 1. Acquire Sebuah bisnis yang bergantung pada dukungan perangkat   lunak Customer   Relationship
Management dan database untuk   mendapatkan customer baru   dengan   pengelolaan   kontak, pencarian calon customer ( Prospecting ), pemasaran langsung,   penjualan,   dan   pemenuhan   kebutuhan. Tujuan   dari Customer   Relationship   Management membantu customer merasakan nilai produk sebuah perusahaan.
2. Enhance Manajemen akun CRM berbasis web, customer service ,   dan   alat   pendukung   lainnya   membantu membuat   pelanggan   tetap   senang   dengan memberikan pelayanan yang lebih unggul dari tim layanan penjualan, layanan dan mitra bisnis. Selain itu,   pemasaran   langsung   dan   otomatisasi   tenaga penjualan   menggunakan   CRM   dapat   membantu perusahaan melakukan cross-selling dan up-selling untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. Cross- selling merupakan teknik penjualan dengan menjual produk   atau   layanan   tambahan   kepada   pelanggan yang   sudah   ada,   sedangkan up-selling merupakan teknik   penjualan   dimana   penjual   membujuk pelanggan untuk membeli barang atau layanan yang lebih   mahal   agar   penjualan   tersebut   lebih menguntungkan bagi penjual.
3. Retain Perangkat   lunak   analitikal   dan database Customer   Relationship   Management membuat perusahaan dapat memberikan sebuah penghargaan bagi customer setianya, dan menguntungkan dengan perluasan bisnis dari customer tersebut.
2.1. Electronic Customer Relationship Management Electronic   Customer   Relationship adalah penggunaan   dari   teknologi   untuk   melayani   dan mencapai   keinginan customer yang   menyebabkan adanya   nilai   tambah   perusahaan   pada customer (Fjermestad & Jr)[2]. Dan menurut Rashid Farooqi dan   Devendra   Kumar   Dhusia   mendefinisikan   :
“ Electronic Customer Relationship Management (E- CRM) adalah adaptasi  dari  Customer Relationship Management  pada  lingkungan  e-commerce  dan
Gambar 2. Tahapan Customer Relationship Management
membangun  dan   mempertahankan   hubungan   ke customer dengan menggunakan jaringan, jaringan tersebut   berdasarkan   dari   strategi   bisnis   yang memerlukan   pengembangan   seperangkat   aplikasi perangkat lunak yang terintegrasi untuk menangani semua   aspek   interaksi   dengan   customer   seperti penjualan,   dukungan   pemasaran,   dan   layanan customer .”
2.2. Sekolah
Sekolah adalah sebuah lembaga yang dirancang untuk   pengajaran   siswa   atau   murid   dibawah pengawasan   pendidik   atau   guru.sebagian   besar memiliki sistem pendidikan formal yang umumnya wajib   dalam   upaya   menciptakan   anak   didik   yang mengalami   kemajuan   setelah   mengalami   proses melalui pembelajaran (Abdullah).

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1. Profil Organisasi Sekolah   Dasar   Islam   Terpadu   Ar   Rahman adalah   lembaga   pendidikan.   Beralamat   di   Jalan Palem   I   No.45A,   Rt   08/03,   Petukangan   Utara Pesanggrahan   ,   Jakarta   Selatan.   Berawal   dari yayasan pendidikan Al Romliyah yang dirintis sejak 29 Oktober 2003. Awalnya hanya rutinitas pengajian iqro   dan   membaca   Al   Quran.   Kemudian berkembang   hingga   akhirnya   pada   tahun   2009 didirikanlah   Sekolah   Dasar   Islam   Terpadu   Ar Rahman (SDIT Ar Rahman).
Dengan   jumlah   siswa   pertama   27   orang. Setelah meluluskan 2 angkatan pengelola pendidikan mengupayakan   proses   akreditasi   agar   standar kualitas   pendidikan   dan   fasilitas   Sekolah   Dasar Islam   Terpadu   Ar   Rahman   bisa   setara   dengan Sekolah   negeri   pada   umumnya.   Alhamdulilah, Predikat Terakreditasi A kemudian diraih . dengan demikian   pengelola   berkeyakinan   bahwa   selain standar kualitas pendidikan dan fasilitas yang sudah setara.   Sekolah   Dasar   Islam   Terpadu  Ar   Rahman masih memiliki nilai plus, yaitu berbasis pada nilai- nilai islam dalam setiap kegiatan.
3.2. Proses Bisnis Berjalan ( Rich Picture )
3.3. Analisa Masalah
a. Fishbone Diagram
Dari   masalah   yang   ada   dapat   digambarkan dengan diagram fishbone sebagai berikut:
b. Package Diagram
c. Use Case Diagram
1. Use Case Diagram Package Account
Gambar 3. Rich Picture
Gambar 4. Fishbone diagram Gambar 5. Package Diagram
Gambar 6. Use Case Diagram Package Account
2. Use Case Diagram Package Master
3. Use Case Diagram Package Akademik
4. Use Case Diagram Package Administrasi
5. Use Case Diagram Package Keluhan 6. Use Case Diagram Package Konsultasi
7. Use Case Diagram Package Promosi
8. Use Case Diagram Package Laporan Gambar 7. Use Case Diagram Package Master Gambar 8. Use Case Diagram Package Akademik
Gambar 9. Use Case Diagram Package Administrasi
Gambar 10. Use Case Diagram Package Keluhan
Gambar 11. Use Case Diagram Package Konsultasi
Gambar 12. Use Case Diagram Package Promosi
Gambar 13. Use Case Diagram Package Laporan
3.4. Model Data
3.5. Design Graphical User Interface
a. Struktur Menu Tampilan Berikut   adalah   struktur   tampilan   menu   web SDIT Ar Rahman :
2. Rancangan Layar Account 3. Rancangan Layar Galery
Gambar 14. Entity Relationship Diagram (ERD)
Gambar 15. Struktur menu 1
Gambar 16. Struktur Menu 2
Gambar 17. Rancangan Layar Home Gambar 18. Rancangan Layar Account Gambar 19. Rancangan Layar Galery
4. Rancangan Layar Promo
5. Rancangan   keluaran Notifikasi   Booking Jadwal  Konsultasi
6. Rancangan Layar Pendaftaran
7. Rancangan Layar List Promosi
8. Rancangan Layar Entry Keluhan
9. Rancangan Layar Konsultasi
10. Rancangan   Keluaran   Laporan   Grafik   Nilai   di bawah KKM Gambar 20. Rancangan Layar Promo
Gambar 21. Rancangan Layar Keluaran Notifikasi Booking
Gambar 22. Rancangan Layar Pendaftaran
Gambar 23. Rancangan Layar List Promosi Gambar 24. Rancangan Layar Entry Keluhan
Gambar 25. Rancangan Layar Konsultasi
Gambar 26. Rancangan Keluaran Laporan Grafik Nilai di Bawah KKM

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan   Analisa   yang   telah   dilakukan untuk meningkatkan loyalitas dan pelayanan Orang Tua pada SDIT Ar Rahman (Sekolah Dasar Islam Terpadu Ar Rahman maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
a. Dengan   menggunakan   sistem   informasi layanan   berbasis   web   dengan   konsep   E- CRM   diharapkan   dapat   mempermudah penyampaian   informasi   dari   pihak   sekolah kepada   orang   tua   maupun   sebaliknya   dan dapat   menjangkau   pelanggan   baru(Calon Siswa). b. Dengan   adanya   sistem   ini   memudahkan pemberian informasi mengenai perkembangan akademik anak serta sekolah dapat dengan mudah mengambil keputusan dari   data-data   yang   terintegrasi   secara sistematik.
c. Penanganan keluhan yang belum efektif dan terkadang   terlupakan   karena   data   keluhan hanya   Rahman.melalui   lisan     tidak   ada dokumen   atau   pencatatan   apapun,   yang mengakibatkan   orang   tua   murid   kecewa terhadap   penanganan   keluhan.   Dengan adanya   sistem   pengajuan   keluhan   yang berdapat  di gunakan bagi semua orang tua siswa  terhadap  SDIT Ar  Rahman  sehingga keluhan   bisa   langsung   ditanggapi   dan terdapat   dokumen   yang   tesimpan   secara sistematis. Orang tua pun akan merasa puas ketika   keluhan   tersebut   ditanggapi   dengan adanya sistem usulan manajemen keluhan.
Saran-saran   penulis   mengenai   peningkatan loyalitas   dan   pelayanan   terhadap customer adalah sebagai berikut:
a. Diperlukan adanya pelatihan SDM bagi para user yang   terlibat   dalam   sistem   beserta pendisiplinan   sehingga   dapat   melayani dengan   efektif   dan efisien guna
meningkatkan loyalitas Pelanggan.
b. Rancangan sistem E-CRM yang diharapkan dapat dikembangkan lebih lanjut oleh pihak SDIT   Ar   Rahman   untuk   meningkatkan loyalitas   dan   pelayanan   yang   akan memberikan   peningkatan   pada   hasilnya nanti.
c. Diharapkan   Staff   SDIT  Ar   Rahman   dapat selalu   memberikan   informasi   yang   terbaru pada website SDIT Ar Rahman.
5. DAFTAR PUSTAKA
[1] Rosa A.S., M.S., 2013, Rekayasa Perangkat Lunak Terstruktur   dan   Berorientasi   Objek.   Bandung   : INFORMATIKA
[2] Fjermestad,  J.,  &  Jr,  N.  C.  R.,   2015, Electronic Customer  Relationship  Management .  NewYork: Routledge.
[3] O’Brien,   &   Marakas.,   2011, Management Information   System (10   Edition).   UnitedStates   of America. McGraw Hill.