Vol.8 No.1 Juni 2024

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI MAL PELAYANAN PUBLIK (MPP) KOTA CIMAHI
Dina Eka Fauzia 1)* , Atik Rochaeni 2) , Siti Munawaroh 3)
1,2,3) Program Studi Ilmu Pemerintahan, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Jenderal Achmad Yani *e-mail: fauziadinaeka@gmail.com

## Abstrak
Berdasarkan hasil SKM pelayanan perizinan serta administrasi kependudukan di DPMPTSP dan DISDUKCAPIL Kota Cimahi terdapat unsur pelayanan kurang baik, salah satunya unsur waktu penyelesaian pelayanan lambat, sehingga kepuasan masyarakat  dinilai  kurang  diduga  disebabkan  karena  aparatur  pemerintah seringkali  menunda  pekerjaan  dalam  pemberian  pelayanan.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  menjelaskan  serta  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan masyarakat baik secara simultan maupun parsial. Penelitian ini  menggunakan  teori  kualitas  pelayanan  publik  menurut  Zeithaml,  et.al (1990:26) seperti Reliability , Tangibles , Responsiveness , Assurance , dan Emphaty , serta teori kepuasan masyarakat menurut Hawkins dan Looney (dalam Tjiptono, 2015:101),  kesesuaian  harapan,  minat  berkunjung  kembali,  dan  kesediaan merekomendasi.  Jenis  penelitian mixed-method ,  dengan  metode  sekuensial eksplanatori melalui penyebaran kuesioner kepada penerima layanan di MPP Kota Cimahi, populasi 16.293 dan sampel 100 responden, serta melalui observasi non- partisipan di  lokasi  penelitian.  Teknik  analisis  data  menggunakan  analisis deskriptif,  uji  asumsi  klasik,  analisis  regresi  linier  berganda,  uji  simultan  dan parsial, dan koefisien determinasi yang diolah menggunakan SPSS for windows ver26.00 .  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa:  Kualitas  Pelayanan  di  MPP dikategorikan  baik  dengan  nilai  4,168,  serta  terdapat  pengaruh  signifikan  baik secara  simultan  maupun  parsial  dari  Kualitas  Pelayanan  yang  terdiri  dari Reliability (X 1 ), Tangibles (X 2 ), Responsiveness (X 3 ), Assurance (X 4 ), dan Emphaty (X 5 )  terhadap  Kepuasan  Masyarakat  di  MPP  Kota  Cimahi,  dengan  hasil  nilai koefisien  0,557  atau  sebesar  55,7%,  sedangkan  sisanya  0,443  atau  44,3% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat.

## Abstract
Based on the results of the SKM for licensing services and population administration at DPMPTSP and DISDUKCAPIL of Cimahi City, there are elements of poor service, one  of  which  is  the  element  of  slow  service  completion  time,  so  that  public satisfaction is considered less suspected because government officials often delay work  in  providing  services.  This  study  aims  to  explain  and  analyze  the  effect  of
Vol.8 No.1 Juni 2024
service quality on public satisfaction both simultaneously and partially. This study uses the theory of public service quality according to Zeithaml, et.al (1990:26) such as Reliability, Tangibles, Responsiveness, Assurance, and Empathy, as well as the theory  of  public  satisfaction  according  to  Hawkins  and  Looney  (in  Tjiptono, 2015:101), expected skills, interest in revisiting, and willingness to recommend. The type  of  mixed-method  research,  with  a  sequential  explanatory  method  through distributing questionnaires to service recipients at MPP Cimahi City, a population of 16,293 and a sample of 100 respondents, and through non-participant observation at  the  research  location.  Data  analysis  techniques  used  descriptive  analysis, classical  assumption tests, multiple linear regression analysis, simultaneous and partial  tests,  and  coefficient  of  determination  processed  using  SPSS  for  windows ver26.00.  The  results  of  the  study  indicate  that:  Service  Quality  at  MPP  is categorized as good with a value of 4.168, and there is a significant influence both simultaneously  and  partially  from  Service  Quality  consisting  of  Reliability  (X1), Tangibles (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), and Community Satisfaction (X5) on Community Satisfaction at MPP Cimahi City, with a coefficient value of 0.557 or 55.7%, while the remaining 0.443 or 44.3% is influenced by other variables not examined in this study.
Keywords: Service Quality, Community Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Memajukan kesejahteraan umum merupakan salah satu dari tujuan Negara Indonesia yang tercantum dalam Pembukaan ( Preambule ) Undang- Undang  Dasar  Negara  Republik  Indonesia  Tahun  1945,  mengartikan bahwa pemerintah memiliki kewajiban untuk memenuhi kebutuhan serta kewajiban setiap warga negaranya, baik diberikan melalui pemerintahannya  maupun  pelaksanaan  pelayanan  publiknya,  yakni dengan  memberikan  jaminan  untuk  mendapatkan  akses  pelayanan  bagi seluruh warga negara tanpa terkecuali.
Pemberian jaminan atas akses pelayanan tersebut merupakan bentuk implementasi  peranan  dan  fungsi  pemerintah  sebagai  penyedia  layanan, sehingga  keberadaannya  sangat  penting  bagi  masyarakat  karena  dapat menentukan dan mengukur kemampuan pemerintah dalam memberikan layanan  yang  berkualitas  kepada  masyarakat.  Meningkatnya  tuntutan masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  diberikan,  ini  mencerminkan
Vol.8 No.1 Juni 2024
keinginan dan harapan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik.
Nyatanya  pelaksanaan  pelayanan  publik  masih  dihadapkan  dengan berbagai  tantangan  dan  permasalahan  repetitif,  mulai  dari  adanya perubahan  lingkungan,  perkembangan  teknologi  informasi,  dan sebagainya.  Adanya  tantangan  tersebut  diperlukan  penyesuaian  serta pembaharuan  dalam  sektor  pelayanan  publik  agar  kualitas  pelayanan semakin prima, sehingga kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan turut meningkat.
Menurut  Zeithaml  sebagaimana  dikutip  (Hardiansyah,  2011)  bahwa Kualitas Pelayanan adalah strategi yang diturunkan secara empiris untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan,  yang  mencakup  pengembangan pemahaman akan kebutuhan pelayanan/jasa yang didapatkan pelanggan. Adapun  kualitas  layanan  menurut  Lewis  &  Booms  dikutip  (Tjiptono  & Chandra,  2011)  yang  dianggap  sebagai  suatu  pengukuran  kualitas pemberian layanan untuk memenuhi harapan masyarakat.
Kualitas pelayanan menjadi suatu hal penting untuk dilakukan bagi suatu organisasi untuk mempertahankan serta mendapatkan kepercayaan penuh  dari  masyarakat.  Jika  pelayanan/jasa  diterima  sesuai  dengan harapan  dan  keinginan,  maka  kualitas  pelayanan/jasa  dinyatakan  baik. Begitupun sebaliknya, jika pelayanan/jasa diterima tidak sesuai harapan dan  keinginan,  maka  kualitas  pelayanan/jasa  dinyatakan  kurang baik/buruk (Tjiptono, 2015).
Untuk  meningkatkan  pelayanan  yang  lebih  baik  dan  opimal, dibutuhkan  5  (lima)  dimensi  indikator  kualitas  pelayanan  sebagaimana disebutkan  (Zeithaml,  Parasuraman,  &  Berry,  1990),  antara  lain  sebagai berikut:
1. Reliability (Kehandalan), yakni kemampuan dalam pemberian layanan atau jasa dengan akurat, tepat dan dapat diandalkan.
Vol.8 No.1 Juni 2024
2. Tangibles (Bukti Fisik), kemampuan untuk menunjukkan ketersediaan fasilitas  sarana  maupun  prasarana,  ketersediaan  sumber  daya manusia (sdm), sarana komunikasi, dan lain sebagainya.
3. Responsiveness (Daya  Tanggap),  yakni  kemampuan  membantu masyarakat dengan cepat tanggap dan pemberian informasi yang jelas.
4. Assurance (Jaminan),  yakni  kemampuan  untuk  menunjukkan perhatian  yang  melibatkan  pengetahuan,  serta  kepastian  dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat.
5. Emphaty (Empati),  kemampuan  untuk  menunjukkan  perhatian  dan kepedulian tulus terhadap keinginan dan kebutuhan masyarakat. Kepuasan pelanggan menurut Kotler dikutip dalam (Pasolong, 2010),
merujuk  kepada  pandangan/perasaan  pelanggan  sesudah  memadankan kinerja dan hasil yang didapat dengan harapan yang diinginkan. Adapun pengertian  kepuasan  masyarakat  menurut  Zeithaml,  Bitner,  Dwayne dalam  (Sugianto  &  Sugiharto,  2013),  merupakan  penilaian  terhadap produk  maupun  layanan  yang  diberikan  dengan  mempertimbangkan apakah barang atau layanan tersebut telah memenuhi persyaratan serta harapan dari masyarakat.
Hawkins dan Looney dalam (Tjiptono, 2015), menyebutkan beberapa indikator dimensi kepuasan masyarakat, antara lain:
1. Kesesuaian  harapan,  merupakan  tingkat  kesesuaian  antara  harapan atas  kinerja  pelayanan/jasa  yang  diberikan  kepada  masyarakat, dengan apa yang dirasakan/dialami oleh masyarakat itu sendiri.
2. Minat  berkunjung  kembali,  merupakan  kesediaan  masyarakat  agar dapat berkunjung kembali atau melakukan pembelian kembali ( repeat order ) terhadap pelayanan/jasa terkait.
3. Kesediaan  merekomendasi,  merupakan  kesediaan  masyarakat  untuk memberikan  rekomendasi  pelayanan/jasa  yang  telah  didapatkan kepada teman, keluarga, maupun kerabat terdekatnya.
Dalam hal ini, salah satu solusi dari pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanannya yakni dengan mengembangkan inovasi pelayanan
Vol.8 No.1 Juni 2024
melalui  Mal  Pelayanan  Publik  (MPP).  Namun,  terobosan  inovasi  ini dampaknya  masih  belum  sepenuhnya  dapat  dirasakan  oleh  masyarakat umum, sebagaimana pernyataan Wakil Presiden K.H Ma’ruf Amin dalam artikel (Kementerian Sekretariat Negara Republik Indonesia, 2022) bahwa pelaksanaan  Mal  Pelayanan  Publik  (MPP)  dinilai  belum  optimal  karena keberhasilan  reformasi  birokrasi  masih  belum  banyak  dinikmati  oleh masyarakat.
Sejalan dengan hasil penilaian (Ombudsman, 2022), tercatat bahwa sepanjang  tahun  2018  sampai  dengan  tahun  2022,  Pemerintah  Kota Cimahi  mendapatkan  nilai  kualitas  pelayanan  sedang,  yang  ditandai dengan zona kuning. Artinya, secara rata-rata tidak ada peningkatan yang signifikan dalam standar pelayanan yang diberikan. Hal tersebut menjadi indikasi awal bahwa kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diberikan masih  kurang  dan  belum  optimal,  untuk  itu  pemerintah  perlu  untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Dalam suatu pelayanan tentunya perlu adanya pengukuran kualitas pelayanan  secara  berkala  terhadap  kepuasan  masyarakat  agar  dat diketahui  sejauhmana  kualitas  pelayanan  tersebut.  Pengukuran  atas kualitas pelayanan ini mengacu pada Peraturan Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat  (SKM)  Unit  Penyelenggara Pelayanan Publik, dengan kategorisasi mutu pelayanan sebagai berikut:

## Tabel 1 Kategorisasi Penilaian Mutu Pelayanan
Nilai Interval Nilai Interval Konversi (NIK) Mutu Pelayanan Kerja Unit Pelayanan (Y) 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik 3,064 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik 3,532 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik (Sumber: PERMENPAN-RB Nomor 14 Tahun 2017)
Vol.8 No.1 Juni 2024
Berdasarkan  hasil  pengolahan  survei  kepuasan  masyarakat  dengan mengacu kepada tiap-tiap unsur pelayanan yang sesuai dengan Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, dan dinilai dari masing-masing dinas yang tersebut diatas, yakni sebagai berikut:
Tabel 2 Unsur Pelayanan Unsur Pelayanan DPMPTSP Kota Cimahi DISDUKCAPIL Kota Cimahi Persyaratan 3,328 3,058 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,308 3,022 Waktu Penyelesaian 3,047 2,993 Biaya/Tarif 3,831 3,453 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,311 3,216 Kompetensi Pelaksana 3,326 3,225 Perilaku Pelaksana 3,288 3,285 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 3,697 3,697 Sarana dan Prasarana 3,278 3,058
(Sumber: LAKIP DPMPTSP dan DISDUKCAPIL Kota Cimahi Tahun 2022, diakses pada 10 Juli 2023)
Hasil  survei  tersebut  menunjukkan  bahwa  masyarakat  menilai kualitas  pelayanan  dalam  pengurusan  perizinan  dan  administrasi kependudukan di DPMPTSP dan DISDUKCAPIL masih mencakup beberapa aspek layanan yang kurang optimal. Dijelaskan lebih lanjut bahwa salah satu permasalahan yang sering muncul yakni terkait waktu penyelesaian layanan  yang  lambat,  serta  adanya  keterbatasan  kualitas  dan  kesiapan dari SDM (sumber daya manusia) sebagai pendukung pelayanan tersebut. Maka  dari  hasil  tersebut  menjadi  indikasi  kedua  bahwa  kepuasan masyarakat  atas  penyelenggaraan  pelayanan  masih  belum  terpenuhi (kurang optimal).
Vol.8 No.1 Juni 2024
Kurangnya kepuasan masyarakat diduga disebabkan oleh kurangnya optimalitas aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan, seringnya penundaan  pekerjaan  serta  kurangnya  kehandalan  dan  responsivitas dalam menghadapi keluhan maupun kebutuhan masyarakat, sehingga hal ini  dapat  berdampak  negatif  pada  kepercayaan  masyarakat  terhadap pemerintah.  Dengan  demikian,  berdasarkan  latar  belakang  yang  telah diuraikan di atas maka hipotesis dalam penelitian ini yaitu:
1. Terdapat  pengaruh  simultan  signifikan  dari  Kualitas  Pelayanan  (X), yakni Reliability (X 1 ), Tangibles (X 2 ), Responsiveness (X 3 ), Assurance (X 4 ), dan Empathy (X 5 ) terhadap Kepuasan Masyarakat (Y).
2. Terdapat pengaruh parsial signifikan dari Kualitas Pelayanan (X), yakni Reliability (X 1 ), Tangibles (X 2 ), Responsiveness (X 3 ), Assurance (X 4 ), dan Empathy (X 5 ) terhadap Kepuasan Masyarakat (Y).

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan mixed-method dengan metode sekuensial  eksplanatori,  yang  dilakukan  dengan  melakukan  survei  data kuantitatif dan kemudian melanjutkan analisis data kualitatif dengan hasil observasi dan studi literatur (Sugiyono, 2017). Dalam penelitian ini, data kuantitatif  digunakan  agar  dapat  melihat  seberapa  besar  pengaruh  dari kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat  di  Mal  Pelayanan Publik Kota Cimahi yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada masyarakat yang telah mendapatkan pelayanan di Mal Pelayanan Publik (MPP)  Kota  Cimahi.  Sedangkan,  data  kualitatif  dimaksudkan  untuk menjelaskan lebih dalam terkait bagaimana kualitas pelayanan yang ada di Mal Pelayanan Publik (MPP) Kota Cimahi.
Penelitian ini berlokasi di Mal Pelayanan Publik (MPP) Kota Cimahi, tepatnya  di  Jalan  Aruman,  Cibabat,  Kelurahan  Pasirkaliki,  Kecamatan Cimahi Utara, Kota Cimahi. Populasi dalam penelitian ini yaitu masyarakat yang  menerima  pelayanan  di  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan
Vol.8 No.1 Juni 2024
Terpadu  Satu  Pintu  (DPMPTSP)  serta  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  (DISDUKCAPIL)  di  Mal  Pelayanan  Publik  (MPP)  Kota Cimahi sepanjang bulan Januari 2023 hingga Juni 2023. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 3 Populasi Populasi Jumlah Dinas Penanaman Modal dan Satu Pintu (DPMPTSP) 1.954 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) 14.969 Total 16.923 Sumber: Data Website MPP Kota Cimahi, bulan Januari hingga Juni 2023
Pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan menggunakan  teknik simple  random  sampling .  Menurut  Sugiyono (2017:82), simple random sampling adalah pengambilan sampel dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada anggota populasi. Teknik ini digunakan ketika anggota populasi dipandang sebagai homogen. Penentuan  jumlah  sampel  yang  akan  digunakan  disini  menggunakan rumus Slovin, yakni sebagai berikut:
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁(𝑒 2 )
Diketahui:
N = jumlah populasi (16.923) e = tingkat kesalahan atau standar error (d=0,1)
Maka:
n = jumlah sampel yang diperlukan adalah?
Jawab:
𝑛 = 16.923 1 + 16.923 (0,1) 2
= 16.923
1 + 16.923 𝑥 0,01
Vol.8 No.1 Juni 2024
= 16.923 1 + 169,23 = 16.923 170,23 = 𝟗𝟗, 𝟒𝟏 ≈ 100
Berdasarkan perhitungan yang diperoleh, bahwa jumlah populasi (N) masyarakat  yang  menerima  pelayanan  di  Mal  Pelayanan  Publik  Kota Cimahi sebanyak 16.923, dengan persentase kelonggaran dalam penelitian (e)  ditetapkan  sebesar  10%.  Maka  dari  itu,  peneliti  harus  mengambil sampel  (n)  100  responden  untuk  dapat  mewakili  seluruh  populasi  yang telah menerima layanan di Mal Pelayanan Publik Kota Cimahi.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan  angket,  melakukan  observasi,  serta  dokumentasi. Sementara itu, teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan  dua  teknik,  yakni  untuk  penelitian  kuantitatif  dan kualitatif.  Untuk  penelitian  kuantitatif,  teknik  analisis  data  yang digunakan  yaitu  a)  Uji  Asumsi  Klasik  yang  meliputi  Uji  Normalitas,  Uji Heteroskedastisitas, Uji Multikolinearitas,  dan Uji Autokorelasi. Selain itu, menggunakan  analisis  Regresi  Linear  Berganda.  Sedangkan  untuk kualitatif,  teknik  analisis  data  yang  digunakan  yaitu  reduksi  data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.

## PEMBAHASAN
Penilaian terhadap kualitas pelayanan di Mal Pelayanan Publik (MPP) Kota Cimahi, khususnya dalam hal pengurusan perizinan dan administrasi kependudukan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu  (DPMPTSP)  serta  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil (DISDUKCAPIL),  dikategorikan Baik .  Hal  ini  dapat  dilihat  pada  tabel  di bawah  ini,  bahwa  variabel  X 2 (Bukti  Fisik)  dan  variabel  X 5 (Empati) memiliki  nilai  tinggi  dengan  kategori  Sangat  Baik,  selebihnya  untuk
Vol.8 No.1 Juni 2024
variabel X 1 (Kehandalan), X 3 (Daya Tanggap), dan X 4 (Jaminan) masih di kategori Baik.

## Tabel 4 Nilai Rata-Rata Hasil Penelitian
Variabel Total Mean (Rata-rata) Kategori Skor Penelitian X 1 4 Baik X 2 4,3 Sangat Baik X 3 4,15 Baik X 4 4,16 Baik X 5 4,23 Sangat Baik Total 4,168 Baik
(Sumber: Data primer olahan peneliti, 2023)

## Hasil Pengujian Instrumen Penelitian

## Uji Normalitas
Gambar 1 Hasil Uji Normalitas
(Sumber: Data Primer olahan peneliti, 2023)
Berdasarkan  gambar  tersebut,  pengujian  telah  memenuhi  asumsi normalitas. Hal ini dibuktikan dengan data yang menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Sehingga dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut telah memenuhi uji asumsi normalitas.
Vol.8 No.1 Juni 2024

## Uji Heteroskedastisitas

## Tabel 5 Hasil Uji Heteroskedastisitas Scatterplot

## (Sumber: Data primer olahan peneliti, 2023)
Instrumen  dalam  penelitian  ini  tidak  menunjukkan  adanya heteroskedastisitas,  seperti  yang  dapat  disimpulkan  dari Tabel  5 ,  yang menggambarkan  diagram  hasil  uji  heteroskedastisitas  tidak  terlihat adanya pola yang jelas serta titik-titik yang terdistribusi berada di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y.

## Uji Multikolinearitas
Tabel 6 Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel Bebas (X) Collinearity Statistics Tolerance VIF X1 0,391 2.561 X2 0,808 1.238 X3 0,484 2.064 X4 0,406 2.461 X5 0,568 1.759
(Sumber: Data primer olahan peneliti, 2023)
Hasil dari Tabel 6 , tidak ada multikolinearitas diantara variabel bebas (X), maka asumsi multikolinearitas dapat terpenuhi. Hal ini ditunjukkan dengan membandingkan nilai VIF yang dihasilkan; dimana hasil pengujian menunjukkan hasil < 10, maka multikolinearitas dianggap tidak ada.
Vol.8 No.1 Juni 2024

## Uji Autokorelasi
Tabel 73 Hasil Uji Autokorelasi (Durbin-Watson)
Model Durbin-Watson 1 1.970
(Sumber: Data primer olahan peneliti, 2023)
Berdasarkan Tabel 7 , hasil uji Durbin-Watson (DW) sebesar 1,970 menunjukkan bahwa asumsi model regresi ketiadaan autokorelasi positif maupun negatif telah terpenuhi. Nilai tersebut berada pada kisaran 1,7804 ≤  d  ≤  2,2196.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  tidak  ada  autokorelasi  pada variabel bebas (X) dan kriteria pengujian asumsi klasik telah terpenuhi.

## Analisis Regresi Linier Berganda

## Tabel 8 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Unstandardized B Coefficients Std. Error Standardized Coeffiients Beta 1 ( Constant ) 5,251 2,260 X 1 0,781 0,150 0,355 X 2 0,444 0,132 0,188 X 3 0,332 0,140 0,145 X 4 0,319 0,133 0,179 X 5 0,331 0,136 0,149
(Sumber: Data primer olahan peneliti, 2023)
Berdasarkan Tabel 8 , dapat diketahui hasil persamaan regresi linier berganda adalah:
𝑌 =  5.251 + 0,781𝑋 1 + 0,444𝑋 2 + 0,332𝑋 3 + 0,319𝑋 4 + 0,331𝑋 5
Yang artinya, apabila hasil skor pada masing-masing variabel kualitas pelayanan (X) meningkat 1 satuan, maka kepuasan masyarakat pun turut meningkat sebesar nilai masing-masing variabel dari hasil regresi (terlihat pada kolom unstandardized B ).
Vol.8 No.1 Juni 2024

## Koefisien Determinasi
Tabel 9 Hasil Koefisien Determinasi
R R Square Adjusted R Square 0,761 0,579 0,557
(Sumber: Data primer olahan peneliti, 2023)
Berdasarkan Tabel 9 , nilai Adjusted R Square (Koefisien Determinasi) diperoleh sebesar 0,557 atau 55,7%. Penjelasan lebih lanjut bahwa variabel bebas  (X),  yaitu  Reliability  (X 1 ), Tangibles (X 2 ), Responsiveness (X 3 ), Assurance (X 4 ), dan Emphaty (X 5 ) berpengaruh terhadap variabel Kepuasan Masyarakat  (Y)  sebesar  55,7%.  Sedangkan  faktor-faktor  lain  yang  tidak tercakup dalam penelitian ini memiliki pengaruh sebesar 44,3%.

## Uji Simultan (F)
Tabel 10 Hasil Uji Simultan (F) Model F Sig. Regression 25.876 0.000
(Sumber: Data primer olahan peneliti, 2023)
Tabel  10 menunjukkan  bahwa  F  hitung  sebesar  25,876  dan  nilai signifikansi sebesar 0,000 atau < 0,05. Sedangkan F tabel (5; 100 – 5) atau (k;  n  –  k)  adalah  2,31.  Maka  hipotesis  diterima  atau  model  regresi  uji simultan  F  signifikan  karena  nilai  F  hitung  >  F  tabel  =  25,876  >  2,31 dengan  nilai  Sig.  sebesar  0,000  <  α  =  0,05,  yang  menunjukkan  bahwa variabel bebas (X) yaitu Reliability (X 1 ), Tangibles (X 2 ), Responsiveness (X 3 ), Assurance (X 4 ),  dan Emphaty (X 5 ),  secara  simultan  (bersama-sama) berpengaruh terhadap variabel terikat (Y), yaitu Kepuasan Masyarakat.

## Uji Parsial (t)

## Tabel 11 Uji Parsial (t)
Variabel Bebas (X) t Sig.
Vol.8 No.1 Juni 2024
( Constant ) 2,323 0,021 X1 5,218 0,000 X2 3,370 0,001 X3 2,375 0,019 X4 2,398 0,018 X5 2,445 0,016
(Sumber: Data primer olahan peneliti, 2023)
Tabel  11 kesimpulan  hasil  uji  parsial  (t),  dijelaskan  sebagai berikut:
a. Dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < α = 0,05, dan nilai t hitung sebesar  5,218,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  X1  secara parsial (individu) mempengaruhi variabel Y secara signifikan.
b. Dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 < α = 0,05, dan nilai t hitung sebesar  3,370,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  X2  secara parsial (individu) mempengaruhi variabel Y secara signifikan.
c. Dengan nilai signifikansi sebesar 0,019 < α = 0,05, dan nilai t hitung sebesar  2,375,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  X3  secara parsial (individu) mempengaruhi variabel Y secara signifikan.
d. Dengan nilai signifikansi sebesar 0,018 < α = 0,05, dan nilai t hitung sebesar  2,398,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  X4  secara parsial (individu) mempengaruhi variabel Y secara signifikan.
e. Dengan nilai signifikansi sebesar 0,016 < α = 0,05, dan nilai t hitung sebesar  2,445,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  X5  secara parsial (individu) mempengaruhi variabel Y secara signifikan.
Vol.8 No.1 Juni 2024

## Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Tabel 42 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Variabe l Ite m Pearson Correlatio n Sig. Keteranga n Cronbach’ s alpha Keteranga n X 1 X 1.1 0,648 0,00 0 Valid 0,790 Reliabel X 1.2 0,565 0,00 0 Valid X 1.3 0,634 0,00 0
Valid X 2 X 2.1 0,324 0,00 1
Valid 0,848 Reliabel X 2.2 0,247 0,01 3 Valid X 2.3 0,225 0,02 4 Valid X 2.4 0,344 0,00 0 Valid X 3 X 3.1 0,612 0,00 0 Valid 0,809 Reliabel X 3.2 0,342 0,00 1 Valid X 3.3 0,689 0,00 0
Valid X 4 X 4.1 0,562
0,00 0 Valid 0,782
Reliabel
X 4.2 0,558 0,00 0 Valid X 4.3 0,677 0,00 0 Valid X 4.4 0,576 0,00 0
Valid
X 5.1 X 5.1 0,263
0,00 8 Valid
0,810 Reliabel
X 5.2 0,615 0,00 0 Valid X 5.3 0,528 0,00 0 Valid X 5.4 0,460 0,00 0 Valid Y Y 1.1
0,683
0,00 0 Valid 0,836 Reliabel Y 1.2 0,561 0,00 0 Valid Y 1.3 0,378 0,00 0 Valid
Vol.8 No.1 Juni 2024
Y 2.1 0,630 0,00 0 Valid Y 2.2 0,619 0,00 0 Valid Y 2.3 0,229 0,02 2 Valid Y 3.1 0,670 0,00 0 Valid Y 3.2 0,602 0,00 0 Valid Y 3.3 0,511 0,00 0 Valid (Sumber: Data primer olahan peneliti, 2023)
Setiap item indikator pada Tabel 12 , dengan nilai signifikansi < 0,05 (α  =  0,05)  dianggap  valid.  Oleh  karena  itu,  indikator  tersebut  dapat digunakan  sebagai  alat  pengukur  instrumen  penelitian.  Selain  itu,  nilai reliabilitas  (α  >  0,06)  menunjukkan  bahwa  indikator  variabel  penelitian dinyatakan reliabel.
Dalam  penelitian  ini,  selain  menyebarkan  kuesioner  kepada responden.  Peneliti  juga  melakukan  observasi.  Selama  observasi berlangsung,  peneliti  mencatat  bahwa  terdapat  variasi  dalam  jenis pertanyaan yang diajukan oleh masyarakat kepada petugas pelayanan di Mal Pelayanan Publik Kota Cimahi, yakni dimana masyarakat tidak hanya menanyakan  terkait  informasi  umum  mengenai  pelayanan  yang  akan didapatkan,  namun  juga  pertanyaan  seputar  teknis  terkait  dengan prosedur pelayanan. Dengan adanya variasi dari pertanyaan yang diajukan oleh  masyarakat  tersebut  menunjukkan  bahwa  kebutuhan  masyarakat dalam pelayanan sangat beragam. Selain itu juga peneliti mencatat bahwa petugas  pelayanan  dapat  menjawab  pertanyaan  dan  kebutuhan masyarakatnya,  terutama  pada  saat  menangani  keluhan  yang  didapat masyarakat,  dimana  petugas  sigap  untuk  mengidentifikasi  masalah, mengecek data masyarakat yang kemudian mengoreksi kesalahan tanpa memerlukan  proses  yang  berbelit-belit.  petugas  sigap  mengidentifikasi masalah,  mengecek  data  masyarakat  yang  kemudian  mengoreksi kesalahan tanpa memerlukan proses yang berbelit-belit.
Vol.8 No.1 Juni 2024
Daya  tanggap  sebagai  benuk  dimensi  kualitas  pelayanan  kepada masyarakat  menyoroti  kemampuan  dari  pemberi  pelayanan  untuk merespons  kebutuhan  serta  keinginan  masyarakat  dengan  cepat  dan efektif.  Hasil  temuan  dalam  penelitian  ini  mencatat  bahwa  petugas pelayanan  terlihat  proaktif  dan  peduli,  terutama  dalam  memberikan informasi  tambahan  serta  menjelaskan  prosedur  pelayanan  secara teperinci. Dari hasil temuan tersebut menunjukkan bahwa adanya respons yang  positif  dari  petugas  pelayanan  kepada  masyarakat  menandakan bahwa  pemberilayanan  bersedia  untuk  merespons  segala  kebutuhan masyarakat secara dan efektif.
Selanjutnya  terkait  dengan  kondisi  fasilitas  atau  sarana  prasarana, peneliti mencatat bahwa kondisi fasilitas yang ada di sekitar area layanan terlihat bersih, terjaga dengan baik, serta nyaman bagi pengunjung. Hal tersebut ditandai dengan area duduk yang luas serta penerangan/pencahayaan yang memadai, papan petunjuk informasi, dan sistem  antrian  yang  teratur.  Selain  itu  juga,  Mal  Pelayanan  Publik  Kota Cimahi memiliki fasilitas pelayanan yang ramah bagi difabel, seperti toilet untuk difabel termasuk akses yang mudah dimana terdapat jalur landai untuk masyarakat yang menggunakan kursi roda. Adapun fasilitas yang mendukung  seperti  adanya  ruang  laktasi  khusus  untuk  ibu  menyusui. Namun,  tentu  beberapa  area  lain  mungkin  memerlukan  untuk pemeliharaan lebih lanjut agar dapat meningkatkan kenyamanan sehingga masyarakat  menjadi  lebih  puas  dalam  mendapat  pelayanan  di  Mal Pelayanan Publik Kota Cimahi.
Berdasarkan tabel 4 diatas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Mal Pelayanan Publik Kota Cimahi memiliki nilai skor sebesar 4,168. Hal tersebut  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  ada  di  Mal Pelayanan Publik Kota Cimahi memiliki nilai yang baik dalam memberikan pelayanan  kepada  masyarakat.  Untuk  itu  berikut  ini  merupakan pembahasan  lanjutan  dari  masing-masing  variabel  kualitas  pelayanan, yakni sebagai berikut:
Vol.8 No.1 Juni 2024

## 1) Reliability /Kehandalan
Indikator  penilaian  terhadap  kehandalan,  diukur  berdasarkan pelayanan, tingkat kepuasan, dan peduli yang terdiri dari tiga (3) item pernyataan  yakni  antara  lain:  pelayanan  sesuai  dengan  standar  SOP yang  ditetapkan  dengan  mean  sebesar  4,06,  pelayanan  sesuai  dengan estimasi atau tepat waktu dengan mean sebesar 3,96, dan pernyataan menangani keluhan serta kebutuhan masyarakat berjumlah total mean sebesar  4,15.  Dari  ketiga  item  pernyataan  tersebut  didapatkan  total mean ( grand mean) sebesar 4, dengan total mean tertinggi yakni pada pernyataan  menangani  keluhan  serta  kebutuhan  masyarakat.  Hal  ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada variabel kehandalan terhadap kepuasan masyarakat dapat dikategorikan baik.
Hal tersebut sejalan dengan observasi peneliti, dimana petugas Mal Pelayanan Publik cukup handal dalam menjawab pertanyaan dan peduli dalam  menangani  keluhan  masyarakat,  contohnya  ketika  menangani keluhan  masyarakat,  petugas  sigap  mengidentifikasi  masalah, mengecek data masyarakat yang kemudian mengoreksi kesalahan tanpa memerlukan  proses  yang  berbelit-belit.  Selain  itu,  dalam  pengamatan peneliti,  petugas  menunjukkan  rasa  kepedulian  yang  tinggi  saat berinteraksi dengan masyarakat, dimana mereka mendengarkan dengan seksama  saat  masyarakat  menyampaikan  keluhannya,  menawarkan solusi  dengan  ramah  dan  sopan,  dan  juga  berusaha  untuk  membuat masyarakat  menjadi  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan. Kemampuan  petugas  dalam  menjawab  pertanyaan  dan  menangani keluhan  masyarakat  dengan  efisien  serta  sikap  peduli  inilah  yang menjadi faktor penting untuk berkontribusi atas keberhasilannya dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat.
2) Tangibles /Bukti Fisik
Indikator  penilaian  terhadap  Bukti  Fisik,  diukur  berdasarkan fasilitas  fisik,  perlengkapan/peralatan,  petugas/SDM,  sarana  dan prasarana, yang terdiri dari empat (4) item pernyataan yakni antara lain:
Vol.8 No.1 Juni 2024
Fasilitas yang ada bersih, aman, dan nyaman dengan total mean sebesar 4,3,  kondisi  fasilitas  terawat  dengan  baik  dengan  mean  sebesar  4,23, petugas berpenampilan rapi, bersih, dan menarik dengan mean sebesar 4,38, serta pemanfaatan sarana dan prasarana dengan baik mendapat mean sebesar 4,3. Dari ketiga item pernyataan tersebut didapatkan total mean ( grand mean) sebesar 4,3, dengan total mean tertinggi yakni pada pernyataan  petugas  berpenampilan  rapi,  bersih,  dan  menarik.  Hal  ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada variabel bukti fisik terhadap kepuasan masyarakat dapat dikategorikan sangat baik.
Berdasarkan  pengamatan  peneliti,  pelayanan  di  Mal  Pelayanan Publik  Kota  Cimahi  terlihat  berfokus  pada  efisiensi  dan  kenyamanan masyarakat, terlihat dari beberapa bukti fisik yang mendukung, seperti interior desain yang dibuat nyaman dimana terdapat area duduk yang luas  serta  penerangan/pencahayaan  yang  memadai,  papan  petunjuk informasi,  dan  sistem  antrian  yang  teratur.  Selain  itu  juga,  Mal Pelayanan Publik Kota Cimahi memiliki fasilitas pelayanan yang ramah bagi  difabel,  seperti  toilet  untuk  difabel  termasuk  akses  yang  mudah dimana  terdapat  jalur  landai  untuk  masyarakat  yang  menggunakan kursi  roda.  Adapun  fasilitas  yang  mendukung  seperti  adanya  ruang laktasi  khusus  untuk  ibu  menyusui.  Dengan  itu,  dapat  disimpulkan bahwa Mal Pelayanan Publik Kota Cimahi memiliki komitmen yang tinggi untuk  memberikan  pelayanan  yang  baik  dan  nyaman  kepada masyarakat  yang  datang  untuk  mengurus  keperluan  administratif mereka.
3) Responsiveness /Daya Tanggap
Indikator  penilaian  terhadap  daya  tanggap,  diukur  berdasarkan respons kerja, kesigapan petugas, dan kesediaan untuk membantu yang terdiri dari tiga (3) item pernyataan yakni antara lain: petugas mampu dan  tepat  dalam  memecahkan  masalah  (solutif)  dengan  mean  4,07, kesigapan petugas dalam membantu masyarakat dengan mean sebesar 4,17,  dan  pernyataan  bersedia  untuk  membantu  kesulitan  ketika
Vol.8 No.1 Juni 2024
dibutuhkan  mendapatkan  total  mean  sebesar  4,21.  Dari  ketiga  item pernyataan tersebut didapatkan total mean ( grand mean) sebesar 4,15, dengan  total  mean  tertinggi  yakni  pada  pernyataan  bersedia  untuk membantu  kesulitan  ketika  dibutuhkan.  Hal  ini  dapat  disimpulkan bahwa  kualitas  pelayanan  pada  variabel  daya  tanggap  terhadap kepuasan masyarakat dapat dikategorikan baik.
Berdasarkan observasi peneliti, pelayanan di Mal Pelayanan Publik Kota  Cimahi  cukup  baik  karena  petugas  solutif,  sigap  dan  bersedia membantu  kesulitan  masyarakat,  sebagai  contoh  ketika  petugas Disdukcapil yang merespons cepat saat masyarakat yang mengeluhkan terkait  ketidakcocokan  data  pada  akta  kelahiran  anaknya.  Dimana petugas  tersebut  tidak  hanya  mendengarkan  dengan  seksama  atas keluhannya,  tetapi  juga  dengan  sigap  mengambil  tindakan  dengan memverifikasi  data  yang  bersangkutan,  dan  setelah  teridentifikasi ketidaksesuaian tersebut, petugas tersebut segera memandu pelanggan untuk  mengajukan  permohonan  perubahan  data  dan  menjelaskan panduan secara lengkap tentang prosedur yang perlu dilewati.

## 4) Assurance /Jaminan
Indikator  penilaian  terhadap  jaminan,  diukur  berdasarkan kepastian,  bertanggungjawab,  pengetahuan  dan  keterampilan,  dan dapat  dipercaya,  yang  terdiri  dari  empat  (4)  item  pernyataan  yakni antara  lain:  petugas  mampu  memberikan  kepastian  terkait  pelayanan yang  diberikan  dengan  mean  sebesar  4,09,  petugas  mampu bertanggungjawab  apabila  terjadi  kesalahan  yang  tidak  diinginkan dengan mean sebesar 4,16, petugas memiliki pengetahuan (kompetensi) dan  keterampilan  yang  luas  dengan  mean  sebesar  4,24,  dan  petugas dapat  dipercaya  dalam  memberikan  pelayanan  dengan  total  mean sebesar  4,18.  Dari  ketiga  item  pernyataan  tersebut  didapatkan  total mean ( grand mean) sebesar 4,16, dengan total mean tertinggi yakni pada petugas  memiliki  pengetahuan  (kompetensi)  dan  keterampilan  yang
Vol.8 No.1 Juni 2024
luas. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada variabel jaminan terhadap kepuasan masyarakat dapat dikategorikan baik.
Berdasarkan hasil observasi peneliti, pelayanan di Mal Pelayanan Publik  Kota  Cimahi  cukup  baik  karena  petugas  mampu  memberi kepastian,  mampu  bertanggungjawab,  memiliki  pengetahuan  dan keterampilan  luas,  serta  dapat  dipercaya,  hal  ini  dibuktikan  dengan kemampuan petugas yang mampu memberikan informasi akurat kepada masyarakat  terkait  dengan  persyaratan  pengurusan  perizinan  usaha, dimana petugas tidak hanya memberikan penjelasan yang rinci namun juga  memeriksa  dokumen  yang  diajukan  untuk  memastikan  apakah sesuai  dengan  aturan  yang  berlaku.  Selain  itu,  petugas  juga berkompeten  dan  berpengetahuan  luas  karena  mampu  menjawab pertanyaan  masyarakat  dengan  mudah  terkait  dengan  berbagai  aspek peraturan  maupun  prosedur  secara  administratif,  dimulai  dari memandu  masyarakat  langka-langkah  yang  perlu  dilakukan,  serta memberikan  informasi  akurat  terkait  waktu  yang  dibutuhkan  untuk penyelesaian permohonan.

## 5) Emphaty /Empati
Indikator  penilaian  terhadap  empati,  diukur  berdasarkan keramahan dan kesopanan petugas, persamaan pelayanan, keseriusan petugas,  dan  komunikasi,  yang  terdiri  dari  empat  (4)  item  pernyataan yakni  antara  lain:  memberikan  pelayanan  dengan  ramah,  sopan, santun, dan murah senyum dengan total mean sebesar 4,3, pemberian pelayanan yang objektif tanpa memandang status sosial dengan mean sebesar  4,04,  mampu  berkomunikasi  dengan  baik  dalam  pemberian pelayanan  dengan  mean  sebesar  4,27,  dan  pernyataan  petugas  serius dalam  memberikan  pelayanan  dengan  mean  sebesar  4,32.  Dari  ketiga item pernyataan tersebut didapatkan total mean ( grand mean) sebesar 4,23,  dengan  total  mean  tertinggi  yakni  pada  petugas  serius  dalam memberikan  pelayanan.  Hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas
Vol.8 No.1 Juni 2024
pelayanan pada variabel empati terhadap kepuasan masyarakat dapat dikategorikan sangat baik.
Hasil  pengamatan  peneliti  menunjukkan  bahwa  pelayanan  yang diberikan  sangat  baik,  dimana  petugas  menunjukkan  keramahan  dan kesopanan,  persamaan  pelayanan,  keseriusan  dan  komunikasi  yang baik  dari  petugas.  Contohnya,  saat  masyarakat  datang  untuk mendapatkan  pelayanan  disambut  dengan  senyuman  dan  sambutan hangat  oleh  petugas,  dimana  mereka  dengan  ramah  menanyakan kebutuhan  masyarakat  dan  memberikan  jawaban  dengan  penuh keramahan.  Petugas  juga  tidak  memandang  perbedaan  perlakuan berdasarkan status sosial masyarakat, semua diperlakukan dengan adil dan setara sehingga menciptakan lingkungan yang inklusif dan ramah bagi  masyarakat.  Selain  itu,  petugas  pelayanan  menunjukkan keseriusan  yang  tinggi  dalam  menangani  setiap  permohonan  maupun keluhan masyarakat dan fokus pada tugas mereka untuk memberikan pelayanan terbaik.

## Pengaruh  Antar  Variabel  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan bahwa variabel bebas (X) yang  terdiri  dari  Kehandalan  (X1),  Bukti  Fisik  (X2),  Daya  Tanggap  (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) memiliki pengaruh kuat terhadap variabel terikat  (Y)  yaitu  Kepuasan  Masyarakat,  dengan  nilai  koefisien  sebesar 0,557  atau  setara  dengan  55,7%.  Sementara  itu,  sebesar  44,3%  sisanya dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

## Pengaruh  Secara  Simultan  Antar  Variabel  Kualitas  Pelayanan  (X) terhadap Kepuasan Masyarakat (Y)
Berdasarkan kepada hasil uji simultan (F), diketahui bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X) yang terdiri dari Kehandalan (X 1 ), Bukti Fisik (X 2 ), Daya  Tanggap  (X 3 ),  Jaminan  (X 4 ),  dan  Empati  (X 5 ),  secara  simultan (bersama-sama) dapat mempengaruhi variabel Kepuasan Masyarakat (Y),
Vol.8 No.1 Juni 2024
yang dibuktikan dengan nilai F hitung > F tabel = 25,876 > 2,31 artinya hipotesis dapat diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Kehandalan, Bukti  Fisik,  Daya  Tanggap,  Jaminan,  dan  Empati  berpengaruh  secara simultan terhadap Kepuasan Masyarakat.
Pengaruh  Secara  Parsial  Antar  Variabel  Kualitas  Pelayanan  (X) terhadap Kepuasan Masyarakat (Y)
a. Variabel Kehandalan X 1 ) terhadap Kepuasan Masyarakat (Y)
Berdasarkan  kepada  hasil  uji  parsial  (t),  diketahui  bahwa  variabel Kehandalan  memiliki  nilai  t  hitung  5,218  dengan  nilai  signifikansi sebesar 0,000 yang berarti variabel X 1 berpengaruh signifikan terhadap variabel  Y  secara  parsial  (individu).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa kepuasan  masyarakat  dapat  dipengaruhi  secara  signifikan  oleh kehandalan  atau  dengan  kata  lain  dengan  menambahkan  nilai kehandalan maka kepuasan masyarakat akan meningkat.
b. Variabel Bukti Fisik (X 2 ) terhadap Kepuasan Masyarakat (Y)
Berdasarkan kepada hasil uji parsial (t), diketahui bahwa variabel Bukti Fisik  memiliki  nilai  t  hitung  3,370  dengan  nilai  signifikansi  sebesar 0,001 yang berarti variabel X 2 berpengaruh signifikan terhadap variabel Y  secara  parsial  (individu).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan masyarakat  dapat  dipengaruhi  secara  signifikan  oleh  bukti  fisik  atau dengan kata lain dengan menambahkan nilai bukti fisik maka kepuasan masyarakat akan meningkat.
c. Variabel Daya Tanggap (X 3 ) terhadap Kepuasan Masyarakat (Y)
Berdasarkan kepada hasil uji parsial (t), diketahui bahwa variabel Bukti Fisik  memiliki  nilai  t  hitung  2,375  dengan  nilai  signifikansi  sebesar 0,019 yang berarti variabel X 3 berpengaruh signifikan terhadap variabel Y  secara  parsial  (individu).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan masyarakat dapat dipengaruhi secara signifikan oleh daya tanggap atau dengan  kata  lain  dengan  menambahkan  nilai  daya  tanggap  maka kepuasan masyarakat akan meningkat.
Vol.8 No.1 Juni 2024

## d. Variabel Jaminan (X 4 ) terhadap Kepuasan Masyarakat (Y)
Berdasarkan kepada hasil uji parsial (t), diketahui bahwa variabel Bukti Fisik  memiliki  nilai  t  hitung  2,398  dengan  nilai  signifikansi  sebesar 0,018 yang berarti variabel X 4 berpengaruh signifikan terhadap variabel Y  secara  parsial  (individu).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan masyarakat  dapat  dipengaruhi  secara  signifikan  oleh  jaminan  atau dengan kata lain dengan menambahkan nilai jaminan maka kepuasan masyarakat akan meningkat.
e. Variabel Empati (X 5 ) terhadap Kepuasan Masyarakat (Y)
Berdasarkan kepada hasil uji parsial (t), diketahui bahwa variabel Bukti Fisik  memiliki  nilai  t  hitung  2,445  dengan  nilai  signifikansi  sebesar 0,016 yang berarti variabel X 5 berpengaruh signifikan terhadap variabel Y  secara  parsial  (individu).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan masyarakat  dapat  dipengaruhi  secara  signifikan  oleh  empati  atau dengan  kata  lain  dengan  menambahkan  nilai  empati  maka  kepuasan masyarakat akan meningkat.

## KESIMPULAN
Dari  hasil  pembahasan  mengenai  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  masyarakat  di  Mal  Pelayanan  Publik  (MPP)  Kota Cimahi,  terutama  pada  pelayanan  perizinan  di  Dinas  Penanaman  Modal dan  Pelayanan  Satu  Pintu  Kota  Cimahi  serta  pelayanan  administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Cimahi, dapat disimpulkan sebagai berikut:
1) Penelitian ini menggunakan variabel bebas (X) yang terdiri dari variabel Kehandalan (X 1 ), Bukti Fisik (X 2 ), Daya Tanggap (X 3 ), Jaminan (X 4 ), dan Empati (X 5 ), terhadap variabel terikat Kepuasan Masyarakat (Y)
2) Dari  hasil  pembahasan  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang ada di Mal Pelayanan Publik (MPP) Kota Cimahi menunjukkan kategori baik, hal ini dibuktikan dengan hasil masing-masing variabel seperti:
a. Variabel Kehandalan yang ditunjukkan dengan petugas yang mampu untuk  membantu  masyarakat  dalam  menangani  keluhan  dan kebutuhannya sesuai dengan prosedur yang ada dan tepat waktu.
b. Variabel  Bukti  Fisik  menunjukkan  kategori  sangat  baik,  hal  ini dibuktikan  dengan  adanya  fasilitas  yang  lengkap,  bersih,  nyaman, dan terjaga.
Vol.8 No.1 Juni 2024
c. Variabel Daya Tanggap dibuktikan dengan petugas yang cekatan dan solutif  dalam  membantu  masyarakat  ketika  dibutuhkan  maupun saat terjadi kesalahan.
d. Variabel  Jaminan  dikategorikan  baik,  dibuktikan  dengan  petugas yang  mampu  bertanggungjawab  ketika  terjadi  kesalahan  dalam pemberian  pelayanan  berlangsung,  sehingga  masyarakat  percaya dengan petugas pemberi pelayanan.
e. Variabel  Empati  mendapatkan  hasil  kategori  Sangat  Baik.  Hal  ini didukung  dengan  petugas  yang  berpakaian  rapi  serta  tidak  lupa untuk memberikan sapaan dan senyuman kepada masyarakat saat mendapatkan pelayanan.
3) Kualitas Pelayanan (X) memiliki pengaruh yang kuat terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) sebesar 0,557 atau 55,7%, dan sisanya 0,443 atau 44,3% dipengaruhi oleh variabel lainnya tidak dibahas dalam penelitian ini.
4) Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat  secara simultan (bersamaan) dilakukan dengan menggunakan uji F. Dari hasil analisis  menunjukkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  (variabel  bebas) terdapat  pengaruh  yang  signifikan  secara  simultan  atau  secara bersamaan  terhadap  Kepuasan  Masyarakat  (variabel  terikat),  maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis mengenai adanya pengaruh secara simultan dari variabel bebas terhadap variabel terikat dapat diterima.
5) Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat  secara parsial  (individu),  dengan  variabel  bebas  (X)  yang  terdiri  dari  variabel Kehandalan (X 1 ), Bukti Fisik (X 2 ), Daya Tanggap (X 3 ), Jaminan (X 4 ), dan Empati  (X 5 ),  terhadap  variabel  terikat  Kepuasan  Masyarakat  (Y) dilakukan  dengan  menggunakan  uji  hipotesis  t.  Hasil  analisis  regresi menunjukkan bahwa masing-masing variabel seperti Kehandalan, Bukti Fisik,  Daya  Tanggap,  Jaminan,  dan  Empati  memiliki  pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Ghozali, I. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 20. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Hardiansyah.  (2011). Kualitas  Pelayanan  Publik  (Konsep,  Dimensi, Indikator, dan Implementasinya). Yogyakarta: Gava Media.
Kementerian  Sekretariat  Negara  Republik  Indonesia.  (2022,  Maret  14). Pimpin Rapat Progres Mal Pelayanan Publik, Wapres Minta Pelayanan Kepada Masyarakat Cepat dan Bebas Korupsi . Retrieved Oktober 11, 2023,
from https://www.setneg.go.id/baca/index/pimpin_rapat_progres_mal_p elayanan_publik_wapres_minta_pelayanan_kepada_masyarakat_cep at_dan_bebas_korupsi
Vol.8 No.1 Juni 2024
Nuryanti,  S.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Pangkep. KIMAP , hlm 67 - 634.
Ombudsman.  (2022,  -  -). Laporan  Tahunan  2022:  Mengawasi  Pelayanan Publik Bagi Pemulihan Yang Lebih Kuat. Dipetik Maret 7, 2023, dari Ombudsman.go.id:
https://ombudsman.go.id/produk/lihat/754/SUB_LT_5a1ea951d5 5c4_file_20230310_165615.pdf
Pasaribu,  A.  T.  (2021).  Analisis  Kepuasan  Pelayanan  Publik  Pada  Mal Pelayanan Publik Kota Batam. Skripsi , hlm 1-150.
Pasolong, H. (2010). Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi Birokrasi  Republik  Indonesia  (PERMENPAN-RB)  Nomor  14  Tahun 2017  tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
Pungkiwati,  I.  G.  (2018,  Oktober  25). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Mayarakat (Studi pada Pembayaran Pajak Bumi dan  Bangunan  di  Badan  Pelayanan  Pajak  Daerah  Kota  Malang). Diambil kembali dari http://repository.ub.ac.id/id/eprint/165533
Sugianto,  J.,  &  Sugiharto,  S.  (2013).  Analisa  Pengaruh  Service  Quality, Food  Quality  dan  Price  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Restoran Yung Ho Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol.1 (No.2), hlm 4.
Sugiyono.  (2017). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D.
Bandung: Alfabeta CV.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service Quality Satisfaction. Yogyakarta: Andy.
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945
Widodo. (2017). Metodologi Penelitian Populer dan Praktis. Depok: PT Raja Grafindo Persada.
Zeithaml,  Parasuraman,  &  Berry.  (1990). Delivering  Quality  Service Balancing Customer Perception And Expectation. New York: The Free Press.