## PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT SERBA BISA PADA PD. BPR BKK KOTA SEMARANG PERIODE JUNI 2019
Ika Puspita Ardani*) Jati Handayani**)
*) ikapuspitaar@gmail.com

## ABSTRACT
This purpose of this research is to analyze the effect of service quality, product quality, and  price  on  customer  satisfaction  of  Credit  Serba  Bisa  at  PD.  BPR  BKK  Kota  Semarang Period June 2019. This research is a causal applied quantitative research. The types of data used in this study are primary and secondary. Methods of data collection using questionnaires, interviews, and observation. The sampling technique used was purposive sampling technique with a sample of 100 respondents.  Data testing methods used in  this study are validity test, reliability  test,  normality  test,  multicollinearity  test,  heteroscedasticity  test,  autocorrelation test, multiple linear regression test, F test, t test, test the coefficient of determination R 2 which shows can be used to measure customer satisfaction. The analytical method used in this study is multiple linear regression using SPSS 25. The results of the F test show that the quality of service,  product  quality,  and  price  simultaneously  have  a  significant  effect  on  customer satisfaction on Credit Serba Bisa in PD. BPR BKK Kota Semarang. Furthermore, the t test results showed that service quality, product quality, and price partially had a significant effect on customer satisfaction of Credit Serba Bisa at PD. BPR BKK Kota Semarang. Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality, Product Quality, and Price.
*) Mahasiswa Tugas Akhir Prodi Keuangan dan Perbankan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Semarang **) Dosen Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Semarang

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang Masalah
Dewasa  ini,  lembaga  keuangan  mikro  semakin  berkembang  di  Indonesia,  sehingga persaingan antar bank menjadi semakin ketat, khususnya persaingan dalam jasa layanan. setiap lembaga  keuangan  mikro,  berusaha  untuk  menarik  nasabah  sebanyak-banyaknya  dengan meningkatkan  kualitas  baik  dari  segi  pelayanan,  produk,  bunga,  tata  cara  prosedur,  serta fasilitas yang ada (Subarjo, 2012). Salah satu cara yang harus ditempuh perusahaan dalam hal ini  adalah  dengan  menentukan  strategi  yang  tepat  supaya  tetap  bertahan  hidup  di  tengah persaingan serta dapat meningkatkan profitabilitasnya (Lumempow, dkk, 2015).
Kepuasan merupakan  tingkat  perasaan  di  mana  seseorang  menyatakan  hasil perbandingan  atas  kinerja  produk  (jasa)  yang  diterima  dan  yang  diharapkan  (Lupiyoadi, 2013:228). Seluruh lembaga keuangan, tak terkecuali untuk perbankan termasuk BPR sangat bergantung pada kepercayaan masyarakat yang diperoleh dari kepuasan nasabah. Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan nasabah diantaranya adalah kualitas pelayanan (Hidayat, 2009;
Yulinda,  2013;  Novia  dan  Sutrisna,  2017;  Rafica  2016),  kualitas  produk  (Hidayat,  2009; Markoni, 2011;  Suputra  dan Mandala, 2014;  Suwarni dan Mayasari, 2014), dan harga yang ditawarkan (Worodiyanti dan Maspiyah, 2016; Bilgies, 2016; Prasetio, 2012; Saputra, 2015). Untuk  mencapai  kepuasan  tersebut,  bank  dituntut  untuk  dapat  memberikan  pelayanan  yang terbaik.
Di bawah ini adalah tabel rating bank berkinerja terbaik tahun 2018 berdasarkan rating yang dilakukan oleh Biro Riset Infobank pada 115 bank se-Indonesia. Hasil rating dapat dilihat pada Tabel 1:
Tabel 1 Rating Bank Berkinerja Terbaik Tahun 2018 Peringkat Nama Bank Skor 1 Bank Suryajaya Kubutambahan, Buleleng 100% 2 BPR Parasahabat Bekasi, Karawang 99,80% 3 BPR Bank Kota Bogor, Kota Bogor 98,75% 4 BPR Mekar Nugraha Klepu, Semarang 98,63% 5 BPR Cipatujah Jabar, Tasikmalaya 98,28% 6 BPR Kredit Mandiri Indonesia, Bekasi 97,58% 7 BPR Nusamba Cepiring, Kendal 97,49% 8 BPR Bank Magelang, Kota Magelang 97,29% 9 BPR Gunung Simping Artha, Banyumas 97,22% 10 BPR BKK Tasikmadu, Karanganyar 97,17%
Sumber: Data Sekunder majalah Infobank No. 480. Juli 2018. Vol. XL.
Berdasarkan data hasil rating BPR berkinerja terbaik di atas, dapat diketahui bahwa PD. BPR  BKK  Kota  Semarang  belum  masuk  pada rating 10  BPR  berkinerja  terbaik.  Hal  ini menjadi penanda bahwa PD. BPR BKK Kota Semarang masih harus mengadakan evaluasi dan memperbaiki  kinerjanya.  Perbaikan  tersebut  dapat  dilakukan  dengan  cara  meningkatkan kepuasan nasabah. Selain dari belum termasuknya PD. BPR BKK Kota Semarang dalam rating 10  besar  BPR  berkinerja  terbaik  se-Indonesia,  untuk  mengetahui  sebaik  apakah  kinerja  PD. BPR  BKK  Kota  Semarang  maka  dilakukan  pra survey ,  hasil  dari  pra survey tersebut menunjukkan bahwa masih terdapat beberapa kekurangan, diantaranya nasabah merasa kecewa karena bank tidak memenuhi janjinya untuk memroses kredit selama beberapa waktu sesuai dengan yang sudah dijanjikan, dan terdapat pula nasabah yang mengeluhkan bahwa potongan untuk  biaya administrasi  terlalu tinggi,  sehingga jumlah pinjaman yang diharapkan diterima menjadi berkurang banyak.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, Tugas Akhir ini dibuat untuk mengkaji lebih lanjut mengenai tingkat kepuasan nasabah Kredit Serba Bisa pada PD. BPR BKK Kota Semarang. Oleh sebab itu, penulis mengambil judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Serba Bisa Pada PD. BPR BKK Kota Semarang Periode Juni 2019”.

## KAJIAN TEORI

## Pengertian Bank
Menurut  Undang-Undang  No.10  tahun  1998  tentang  Perbankan,  bank  adalah  badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kembali  pada  masyarakat  dalam  bentuk  kredit  dan  atau  bentuk  lainnya  dalam  rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Menurut  Kasmir  (2012:2),  secara  sederhana  bank  dapat  diartikan  sebagai  lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya.

## Pengertian Kredit
Dalam  bahasa  latin  kredit  disebut  “ credere ”,  yang  artinya  “percaya”.  Maksudnya  si pemberi  kredit  percaya  kepada  si  penerima  kredit,  bahwa  kredit  yang  disalurkan  pasti  akan dikembalikan  sesuai  perjanjian.  Sedangkan  bagi  si  penerima  kredit  berarti  mendapat kepercayaan,  sehingga  mempunyai  kewajiban  untuk  membayar  kembali  pinjaman  tersebut sesuai dengan jangka waktunya (Kasmir, 2002:101).
Sedangkan pengertian kredit menurut Undang-Undang Perbankan Nomor 10 tahun 1998 adalah  penyediaan  uang  atau  tagihan  yang  dapat  dipersamakan  dengan  itu,  berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak peminjam melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga (Kasmir, 2002:102).

## Kepuasan Nasabah
Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan (Lupiyoadi, 2013:228). Menurut Howard dan Shets dalam Tjiptono 2009, kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapat dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan (Yulinda, 2013).

## Kualitas Layanan
Menurut American  Society  for  Quality  Control dalam  Ratnasari  dan  Aksa  (2011:103) kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dan dengan kata lain kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.
Kualitas  layanan  merupakan  totalitas  dari  bentuk  karakteristik  barang  dan  jasa  yang menunjukkan  kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  pelanggan,  baik  yang  nampak jelas  maupun  yang  tersembunyi.  Bagi  perusahaan  yang  bergerak  di  sektor  jasa,  pemberian pelayanan  yang  berkualitas  pada  pelanggan  merupakan  hal  mutlak  yang  harus  dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan (Kotler, 2000:25).

## Kualitas produk
Kotler (1996:274) menyatakan produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen.
Menurut  Payne  (1993)  (dalam  Hidayat,  2009)  kualitas  produk  adalah  suatu  bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks. Berdasarkan pendapat Payne tersebut, Hidayat (2009) menyimpulkan  bahwa  kualitas  produk  perbankan  didapatkan  dengan  cara  menemukan keseluruhan  harapan  nasabah,  meningkatkan  nilai  produk  atau  pelayanan  dalam  rangka memenuhi harapan nasabah tersebut.

## Harga
Menurut Kotler dan Amstrong (dalam Bilgies 2016), harga adalah sejumlah uang yang dibebankan  atas  suatu  produk  atau  jasa,  atau  jumlah  dari  nilai  yang  ditukar  pelanggan  atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
Harga  menurut  Kotler  (2008:345)  adalah  jumlah  semua  nilai  yang  diberikan  oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Sedangkan menurut Tjiptono (2001) harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bagaimana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat maka nilainya akan meningkat pula.

## Kerangka Pemikiran Teoritis
Berdasarkan  uraian  teoritis  di  atas  dibangun  suatu  model  kerangka  pikir  teoritis penelitian sebagai berikut:

## Gambar 1 Kerangka Pikir Teoritis
(Sumber: Hidayat (2009), Umar (2002), Saputra (2015) dikembangkan untuk Tugas Akhir)

## METODE

## Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian terapan kausal. Penelitian jenis kausal berguna untuk mengukur hubungan-hubungan antara variabel riset, atau berguna  untuk  menganalisis  bagaimana  suatu  variabel  mempengaruhi  variabel  lain  (Umar, 2003:40).

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam penelitian ini yaitu seluruh nasabah Kredit Serba Bisa PD. BPR BKK Kota  Semarang.  Jumlah  sampel  sebanyak  100  responden.  Teknik  pengambilan  sampel menggunakan purposive sampling .
Instrumen  penelitian  dalam  penelitian  ini  menggunakan  kuesioner  dengan  pertanyaan terbuka  dan  pertanyaan  tertutup  menggunakan  skala  likert  mulai  dari  Sangat  Tidak  Setuju (STS),  Tidak  Setuju  (TS),  Setuju  (S),  dan  Sangat  Setuju  (SS).  Teknik  analisis  dengan menggunakan bantuan program software SPSS 25 yang terdiri dari Uji Instrumen Penelitian (Uji Validitas dan Uji Reliabilitas), Uji Asumsi Klasik (Uji Normalitas, Uji Multikolonieritas,
Kualitas layanan (X1) Kualitas Produk (X2) Harga (X3) Kepuasan Nasabah (Y)
Uji Heteroskedastisitas, dan Uji Autokorelasi), dan Uji Regresi Linear Berganda (Uji F, Uji R, dan Uji t).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil uji validitas menunjukkan bahwa r hitung dari semua indikator lebih besar dari r tabel . Sehingga  seluruh  pertanyaan  dalam  kuesioner  ini  dinyatakan  valid.  Hasil  uji  reliabilitas menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha dari semua variabel lebih besar dari 0,7 memenuhi kriteria yang telah ditetapkan sehingga data tersebut dinyatakan reliabilitas.

## Uji Asumsi Klasik

## Uji Normalitas
Dari uji normalitas menghasilkan nilai asymptotic significance sebesar 0,200 lebih besar dari  0,05  atau  5%,  sehingga  variabel  pengganggu  atau residual memiliki  distribusi  normal.
Dengan demikian model regresi layak digunakan untuk melakukan penelitian.

## Uji Multikolonieritas
Hasil  perhitungan  uji  multikolonieritas  menunjukkan  bahwa  semua  variabel  memiliki nilai Tolerance ≥ 0,10 dan nilai VIF ≤ 10. Hal ini menunjukkan tidak ada multikolinieritas antar variabel independen dalam model regresi.

## Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan uji heteroskedastisitas dengan jelas menunjukkan bahwa tidak ada satupun variabel  independen  yang  signifikan  secara  statistik  mempengaruhi  variabel  dependen  nilai Absolut  Res  (ABS_RES).  Hal  ini  terlihat  dari  probabilitas  signifikansi  diatas  5%  atau  0,05. Jadi dapat disimpulkan model regresi tidak terdapat heteroskedastisitas.

## Uji Autokorelasi
Berdasarkan uji autokorelasi diperoleh persamaan: 1,7364 (du) < 2,008(DW) < 2,2636 (4-du). Dari persamaan tersebut maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada autokorelasi positif dan negatif, artinya tidak terdapat autokeralasi pada model regresi ini.

## Hasil Uji Regresi
Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Besarnya nilai  koefisien  determinasi  ( Adjusted R 2 ) dalam penelitian ini sebesar 0,565. Artinya variabel kualitas layanan, kualitas produk, dan harga memberikan kontribusi pengaruh terhadap  keputusan  nasabah  menabung  sebesar  56,5  %.  Sedangkan  sisanya  sebesar  43,5  % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Hasil Uji F (Simultan)
Hasil uji F menunjukkan bahwa secara bersama-sama kualitas layanan, kualitas produk, dan  harga  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  Kredit  Serba Bisa pada PD. BPR BKK Kota Semarang. Hal ini terlihat dari hasil uji F menunjukkan bahwa F hitung = 43,927 > F tabel =2,70 atau signifikansi = 0,000 < 0,05.

## Uji t (Parsial)
Berdasarkan hasil pengujian uji t, diperoleh nilai t hitung dari tiga variabel independen yaitu variabel harga dengan nilai t hitung 6,268 lebih besar dari t tabel 1,98472 , variabel kualitas layanan dengan t hitung 3,643 lebih besar dari t tabel 1,98472 dan variabel produk dengan t hitung 2,094 lebih besar dari t tabel 1,98472. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis 2, hipotesis 3 dan hipotesis 4 dinyatakan diterima.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Kesimpulan  penelitian  ini  adalah  hasil  uji  F  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan, kualitas produk, dan harga secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Kredit Serba Bisa pada PD. BPR BKK Kota Semarang. Selanjutnya hasil uji t menunjukkan bahwa  kualitas  layanan,  kualitas  produk,  dan  harga  secara  parsial  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  Kredit  Serba  Bisa  pada  PD.  BPR  BKK  Kota  Semarang.  Hal tersebut didasarkan pendahuluan sebagai berikut:
1. Variabel  kualitas  layanan,  kualitas  produk,  dan  harga  secara  simultan  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  Kredit  Serba  Bisa  pada  PD.  BPR  BKK  Kota Semarang Periode Juni 2019.
2. Variabel  kualitas  layanan  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah Kredit Serba Bisa pada PD. BPR BKK Kota Semarang Periode Juni 2019.
3. Variabel  kualitas  produk  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah Kredit Serba Bisa pada PD. BPR BKK Kota Semarang Periode Juni 2019.
4. Variabel harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Kredit Serba Bisa pada PD. BPR BKK Kota Semarang Periode Juni 2019.

## Implikasi
Implikasi  teoritis  merupakan  hasil  dari  setiap  peneliti,  dimana  implikasi  teoritis menggambarkan  perbandingan  tentang  referensi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini, mengacu  dari  penelitian  sebelumnya  dan  temuan  penelitian.  Implikasi  teori  yang dikembangkan  dalam  penelitian  ini  bertujuan  untuk  penguatan  dukungan  pada  beberapa
penelitian sebelumnya sebagai referensi kualitas layanan, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan nasabah. Beberapa hasil penelitian sebelumnya seperti ditampilkan di Tabel 2 berikut ini:
Tabel 2 Implikasi Teoritis No Hasil Penelitian Sekarang Penelitian Terdahulu 1 Kepuasan  nasabah  Kredit  Serba Bisa  dapat  dipengaruhi  oleh variabel kualitas layanan. Kepuasan  nasabah  Kredit  Serba  Bisa  dapat dipengaruhi  oleh  variabel  kualitas  layanan, sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Novia dan Sutrisna (2017), Hidayat (2009), dan Yulinda (2013). 2 Kepuasan  nasabah  Kredit  Serba Bisa  dapat  dipengaruhi  oleh variabel kualitas produk. Kepuasan  nasabah  Kredit  Serba  Bisa  dapat dipengaruhi  oleh  variabel  kualitas  produk, sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Saputra  dan  Mandala  (2014),  Hidayat  (2009), serta Suwarni dan Mayasari (2014). 3 Kepuasan  nasabah  Kredit  Serba Bisa  dapat  dipengaruhi  oleh variabel harga. Kepuasan  nasabah  Kredit  Serba  Bisa  dapat dipengaruhi  oleh  variabel  kualitas  layanan, sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Prasetio  (2012),  Bilgies  (2016),  dan  Saputra
(2015)

## Implikasi Manajerial
Hasil  pembahasan  yang  telah  dijelaskan  sebelumnya,  maka  didapatkan  tambahan referensi  dan  informasi  bagi  perbankan  guna  meningkatkan  kepuasan  nasabah  kredit,  maka beberapa implikasi manajerial yang dapat diberikan adalah sebagai berikut:
1. Harga merupakan variabel yang paling tinggi pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah kredit.  Hal  ini  berarti,  nasabah  kredit  telah  merasakan  kepuasan  terhadap  harga  yang ditawarkan oleh bank. Maka, pihak bank diharapkan mempertahankan strategi penetapan harga yang telah diterapkan, yaitu dengan memberikan harga yang terjangkau dan sesuai dengan kualitas produk yang yang ditawarkan.
2. Kualitas  layanan  merupakan  variabel  kedua  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan nasabah  kredit.  Oleh  karena  itu,  pihak  bank  diharapkan  mempertahankan  dan meningkatkan  kualitas  layanan.  Hal  tersebut  dapat  dilakukan  melalui  peningkatan pelayanan teller dan customer service baik saat nasabah ingin membuka atau mengajukan aplikasi kredit dan saat nasabah kredit ingin melakukan pemmbayaran angsuran.
3. Kualitas produk merupakan variabel yang paling rendah pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah  kredit.  Sehingga  diharapkan  bank  mampu  meningkatkan  kualitas  produknya demi kepuasan pengguna produk bank secara umum dan khususnya produk Kredit Serba Bisa.

## Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel  yang  diteliti  dalam  penelitian  ini  hanya  sebatas  kualitas  layanan,  kualitas produk, dan harga saja.
2. Objek  pada  penelitian  ini  terbatas  hanya  pada  PD.  BPR BKK  Kota  Semarang  dengan kriteria sampel tertentu.

## DAFTAR PUSTAKA
Bilgies.  2016.  “Peran  Kualitas  Produk,  harga,  dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Billagio Scincare  Clinic Sidoarjo”. Jurnal  EkoNiKa. Volume  1,  Nomor  1, April.
Duriany, Embun Soemarso. 2011. Etika Pelayanan Jasa Keuangan. Semarang: Polines.
Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: SeriPustaka Kunci. Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 Edisi 9.
Semarang: Badan Penerbit Undip.
Hidayat,  Rachmad.  2009.  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kualitas  Produk,  dan  Nilai  Nasabah Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  bank  mandiri. Jurnal  Manajemen  dan Kewirausahaan. Vol. 11, No. 1, Maret.
Infobank. 2018. Bank Berkinerja Terbaik, Jakarta: Infobank. Juli.
Kasmir. 2002. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: PT Raja Grafindo.
Kotler dan Keller. 2008. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Jakarta: Indeks.
Lumempow,  dkk.  2015.  “Analisis  Faktor-faktor  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Pada  PT.  Bank  Mandiri  Tbk  Cabang  Bahu  Mall  Manado”. Jurnal  EMBA. Volume 3, Nomor 3, September.
Lupiyoadi,  Rambat  dan  A.  Hamdani.  2009. Manajemen  Pemasaran  Jasa. Jakarta:  Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat.
Markoni. 2011. “Pengaruh Dimensi Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan”.
Jurnal Ilmiah Orasi Bisnis. Edisi ke-IV, November.
Nazir, Moh. 2013. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.
Novia  dan  Sutrisna.  2017.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada  Expedisi  di  Pekanbaru  (Studi  PT.  JNE  (Jalur  Nugraha  Ekakurir) Pekanbaru)”. Jom FISIP. Volume 4, Nomor 2, Oktober.
Prasetio.  2012.  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan”.
Management Analysis Journal 1 (4).
Rafica. 2016. “Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kanca Ponorogo”. Jurnal JIBEKA. Volume 10, Nomor 1, Agustus.
Ratnasari dan Aksa. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.
Riyadi. 2012. Pemasaran Jasa. Semarang: MediAN Polines.
Saputra,  Angga  Mardian.  2015.  “Peran  Kualitas  Layanan,  Kualitas  Produk,  dan  Harga Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Usaha Rakyat Mikro (Studi Kasus PT. Bank Rakyat Indonesia  (Persero),  Tbk  Kantor  Cabang  Kudus)”.  Tugas  Akhir.  Semarang:  Jurusan Akuntansi Polines.
Sarjono,  Haryadi  dan  Winda  Julianita.  2011. SPSS  vs  LISREL  Sebuah  Pengantar,  Aplikasi untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat.
Sarwono,  Jonathan.  2006. Metode  Penelitian  Kuantitatif  dan  Kualitatif. Yogyakarta:  Graha Ilmu.
Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Subarjo,  2012.  “Pengaruh  Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Kredit  Pada  BUKP
Nanggulan”. Jurnal Sosihumaniora. Volume 3, Nomor 3, Yogyakarta.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: CV Alfabeta. Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta. Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Suputra  dan  Mandala.  2014.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas  Produk  Kredit Multiguna Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Multiguna Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Pada PT. BPR HOKI Cabang Denpasar”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Bali.
Suwarni  dan  Mayasari.  2011.  “Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Harga  Terhadap  Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen”. Jurnal Ekonomi Bisnis. Nomor 1, Maret. Tika, Moh. Pabundu. 2006. Metodologi Riset Bisnis. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Usman, Husaini dan Purnomo  S.  Akbar. 2003. Metodologi  Penelitian Sosial. Jakarta:  Bumi Aksara.
Wahjono, Sentot Imam. 2010. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Worodiyanti dan Maspiyah. 2016. “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Elladerma Skin Care Malang”. E-Journal. Volume 5, Nomor 1, Juli.
Yulinda. 2013. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Sumut  Sejahtera  I  Pada  PT  Bank  Sumut  Cabang  Utama  Medan”. Jurnal  Ekonom. Volume 16, Nomor 1, Sumatera Utara.
http://bkkkotasemarang.co.id/