ANALISIS IMPLEMENTASI APLIKASI MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN, STUDI KASUS PT NCI

## Rusmanto
Sekolah Tinggi Teknologi Terpadu Nurul Fikri Depok, Jawa Barat, Indonesia Telepon (021) 7874226 e-Mail : rusmanto@nurulfikri.ac.id

## ABSTRAK
Manajemen hubungan pelanggan yang baik dibutuhkan bagian pemasaran perusahaan, termasuk perusahaan jasa   pelatihan.   Pemanfaatan   teknologi   informasi   untuk   manajemen   hubungan   pelanggan   menjadi   penting karena ketersediaan internet  dan produk teknologi informasi lainnya untuk komunikasi  pemasaran saat ini sangat   luas.   SugarCRM   sebagai   aplikasi   sistem   informasi   manajemen   hubungan   pelanggan   telah dimplementasikan dengan baik di berbagai perusahaan dunia dan diimplementasikan pula di perusahaan jasa di Indonesia. Analisis dilakukan untuk mengetahui manfaat SugarCRM di perusahaan jasa pelatihan dengan studi kasus PT NCI. Perusahaan yang sebelumnya hanya menggunakan aplikasi perkantoran umum dalam mengelola data pelanggan secara manual untuk melayani dan menjaga kesetiaan pelanggan terbukti menjadi lebih baik setelah menggunakan aplikasi SugarCRM sebagai sistem informasi pemasaran untuk manajemen hubungan pelanggan. Beberapa peningkatan kinerja bagian pemasaran itu antara lain  menjadi lebih mudah dalam mengumpulkan dan mengakses data pelanggan, memahami  harapan dan keinginan pelanggan, serta memberikan layanan kepada pelanggan, dengan harapan meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan pemasukan   serta   kuntungan   perusahaan.   Masih   ditemukan   beberapa   kekurangan   yang   perlu   dilakukan penelitian lebih lanjut. Penelitian lebih lanjut juga diperlukan antara lain untuk membandingkan SugarCRM dengan aplikasi sejenis lainnya.
Kata Kunci : manajemen hubungan pelanggan, pemasaran, sugarcrm

## 1. PENDAHULUAN

## 1.1 Latar Belakang
Penggunaan   perangkat   lunak   komputer   untuk mengelola   pelanggan   atau   CRM (Customer Relationship   Management) telah   menjadi   kebutuhan banyak   perusahaan,   salah   satunya   untuk   mengatasi masalah   manajemen   hubungan   pelanggan   yang dialami  oleh  PT NCI (Nurulfikri  Cipta Inovasi).  Di satu   sisi   PT   NCI   sangat   membutuhkan   perangkat lunak   yang   membuat   pekerjaan   bagian   pemasaran menjadi lebih efektif, tapi di sisi lain PT NCI tidak mampu mengadakan aplikasi CRM yang komersial.
Salah  satu   aplikasi   CRM  yang   telah   dipilih   banyak perusahaan   namun  tidak   membutuhkan   biaya  mahal untuk   mendapatkannya   adalah   SugarCRM,   karena lisensi   SugarCRM   open   source   atau   free   software, yang   tidak   memerlukan   biaya   lisensi   untuk menggunakannya   dan   memodifikasinya   agar   sesuai kebutuhan perusahaan. Diperlukan penelitian dengan analisis   mendalam   untuk   kasus   perusahaan   jasa pelatihan seperti PT NCI.

## 1.2 Rumusan Masalah
Jika masalah biaya dapat teratasi dengan penggunaan produk perangkat lunak free/open source (bebas/kode
terbuka) SugarCRM, maka salah satu masalah dalam implementasi   sistem   informasi   berbasis   komputer dengan   SugarCRM   adalah   keragu-raguan,   apakah sistem  SugarCRM ini  mampu meningkatkan  kinerja bagian   pemasaran,   khususnya   yang   berurusan membangun   hubungan   pelanggan,   dibandingkan sebelum   menggunakan   sistem   SugarCRM   ini. Perusahaan   juga   ingin   tahu   manfaat   apa   saja   dari SugarCRM   yang   tidak   didapatkan   ketika   masih menggunakan   cara   manual   seperti   yang   dilakukan bagian pemasaran PT NCI.

## 1.3 Tujuan
Penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan jawaban masalah   apakah   ada   manfaat   dari   berbagai   sisi perusahaan dalam mengelola data pelanggan menjadi sistem   informasi   manajemen   hubungan   pelanggan, tidak hanya terkait pelanggan lama, namun juga calon pelanggan,   sehingga   bagian   pemasaran   perusahaan menjadi   lebih   mudah   dalam   mengumpulkan   dan mengakses   data   pelanggan,   memahami   harapan   dan keinginan   pelanggan,   serta   memberikan   layanan kepada   pelanggan,   dengan   harapan   meningkatkan kepuasan   pelanggan   dan   meningkatkan   pemasukan serta   kuntungan   perusahaan. Hasil   analisis implementasi aplikasi SugarCRM diharapkan mampu memberikan keyakinan kepada perusahaan untuk lebih
meningkatkan   atau   mengoptimalkan   penggunaan SugarCRM.

## 1.4 Ruang Lingkup dan Batasan
Analisis implementasi aplikasi SugarCRM ini hanya untuk studi kasus di PT NCI sebagai perusahaan kecil dan   menengah   atau   UKM,   dengan   jumlah   data pelanggan yang diujicobakan sedikit. Penelitian tidak membandingkan   SugarCRM   dengan   aplikasi manajemen   hubungan   pelanggan   lainnya,   dengan asumsi berdasarkan pustaka bahwa SugarCRM sudah berhasil   digunakan   oleh   banyak   perusahaan   dalam waktu   yang   panjang   untuk   meningkatkan   layanan terhadap pelanggan sehingga meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Penelitian deskriptif ini tidak mencakup tingkat kepuasan pelanggan dan kenaikan penjualan   dan   keuntungan   perusahaan   setelah menggunakan SugarCRM.

## 2.  TELAAH PUSTAKA

## 2.1 Customer Relationship Management
Manajemen   hubungan   pelanggan   atau   CRM (Customer   Relationship   Management)   adalah   proses hati-hati   mengelola   informasi   yang   rinci   tentang pelanggan   dan   semua   informasi   yang   bersentuhan dengan   pelanggan   untuk   memaksimalkan   loyalitas pelanggan [1].
CRM   dibangun   berbasis   data   pelanggan   dan difasilitasi   oleh   aplikasi   teknologi   informasi.   CRM merupakan alat untuk mengeksplorasi data pelanggan yang   didukung   oleh   berbagai   titik   komunikasi   di perusahaan dan menghasilkan berbagai sudut pandang pelanggan terhadap perusahaan. CRM juga merupakan contoh   pemasaran   hubungan   pelanggan   yang bertujuan menjaga pelanggan, membangun hubungan yang   langgeng   dengan   pelanggan,   dan memaksimalkan nilai pelanggan terhadap perusahaan [2].
Dari   beberapa   definisi   di   atas   dapat   dirumuskan bahwa   penerapan  CRM  antara   lain   bertujuan   agar perusahaan   menjadi   lebih   baik   dalam   mendapatkan data   pelanggan,   mempertahankan   pelanggan,   dan meningkatkan kesetiaan pelanggan. Penerapan CRM antara lain dengan cara mengumpulkan segala bentuk data dan informasi terkait pelanggan melalui telepon, email,   web,   seminar,   pameran,   masukan   dari   hasil pembicaraan   dengan   staf   sales   dan   pemasaran,   dan lain-lain.
Berikut   ini   rangkuman   berbagai   hasil   analisis   dan pendapat yang dirilis CRM Outsiders melalui laman web sugarcrm.com/whitepapers [3]. Fungsi dari CRM antara lain untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang penting   bagi   pelanggan,   mengusung   pemasaran berorientasi   pelanggan,   mengadopsi   pengukuran berdasarkan   sudut   pandang   pelanggan,   membangun proses   ujung   keujung   dalam   melayani   pelanggan,
menyediakan   dukungan   pelanggan   yang   sempurna, menangani   keluhan   pelanggan,   mencatat   dan mengikuti   semua   aspek   dalam   penjualan,   dan membuat   informasi   lengkap   tentang   layanan   dan penjualan dari yang diharapkan pelanggan.

## 2.2 SugarCRM
SugarCRM   adalah   pemimpin   penyedia   aplikasi komersial   kelas   dunia   untuk   aplikasi   manajemen hubungan   pelanggan   ( Customer   Relationship Management /CRM)   dan   yang   terbaik   di   lingkungan Open   Source .   SugarCRM   dapat   digunakan   oleh berbagai   ukuran   perusahaan,   dari   perusahaan   kecil hingga   perusahaan   besar.   Dalam   pengembangannya SugarCRM melibatkan banyak narasumber dari mulai operator   pengguna   aplikasi   CRM,   para   pelanggan, pengembang,   dan   para   ahli   yang   menyatukan kebutuhannya, opini, serta pengalaman kedalam solusi SugarCRM.   SugarCRM   dapat   dengan   mudah beradaptasi  pada  berbagai  lingkungan  bisnis dengan menawarkan banyak fleksibilitas, alternatif biaya yang murah,   hingga   ke   solusi propertiary atau   berbayar. Arsitektur Open   Source SugarCRM   memungkinkan setiap   perusahaan   dengan   mudah   mengubah   atau menyesuaikan   dan   mengintegrasikan   bisnis   proses pelanggan   demi   mencapai   tujuan   membangun   dan memelihara   hubungan   pelanggan   yang   lebih menguntungkan [1].
Dengan contoh aplikasi SugarCRM, maka CRM dapat disebut   sebagai   istilah   teknologi   informasi   untuk metode,   strategi,   perangkat   lunak,   dan   aplikasi berbasis   web   yang   mampu   membantu   sebuah perusahaan   untuk   mengelola   hubungan   dengan pelanggan.
Sesuai informasi yang tesedia dari beberapa dokumen yang   diterbitkan   CRM   Outsiders   [2]   dapat   dibuat rangkuman beberapa aktifitas utama dari konsep CRM yang terdapat dalam SugarCRM, antara lain sebagai berikut.
1. Membangun   database   pelanggan   yang   kuat. Database pelanggan adalah kunci utama dan aset berharga   bagi   suatu   perusahaan.   Setiap perusahaan  mempunyai  strategi   tersendiri  untuk membangun   database   pelanggan.   Cara   yang dilakukan   misalnya   menerbitkan   kartu keanggotaan,   kartu   diskon,   kartu   garansi   yang harus   diisi   lengkap   oleh   pelanggan,   dan sebagainya.
2. Membuat profil dari setiap pelanggan. Ini menjadi bagian   dari   segmentasi   pelanggan     yang   sudah dilakukan   perusahaan.   Profil   pelanggan   ini menyangkut   aktifitas   yang   dilakukan   pelanggan terkait   penggunaan   produk   atau   layanan perusahaan misalnya layanan purna jual, garansi, dan sebagainya.
3. Analisis laba dari setiap pelanggan. Ada dua hal yang   menjadi   bahan   analisis   yaitu   pemasukan yang dihasilkan dari setiap pelanggan dan biaya yang   harus   dikeluarkan   untuk   melayani pelanggan.   Aspek   pemasukan   meliputi penggunaan   produk/layanan,   memproyeksikan berapa   banyak  produk/layanan   tersebut   di  masa mendatang,   peluang   produk/layanan   lainnnya. Aspek   biaya   meliputi   biaya   mendapatkan   data pelanggan   dan   biaya   yang   hilang (opportunity cost) karena melayani pelanggan.
4. Interaksi   dengan   pelanggan   yang   lebih   dapat dijadikan   target   dan   disesuaikan   dengan kebutuhan.
Dengan profil yang jelas maka lebih mudah melihat kebutuhan   yang   berbeda   dari   setiap   pelanggan. Perusahaan   juga   dapat   memberikan   komunikasi pemasaran   yang   tepadu   yang   lebih   persoanal   dan targeted.   Pertimbangan   jangka   panjangnya   adalah bagaimana   hal   tersebut   menciptakan   loyalitas pelanggan terhadap penggunaan produk dan layanan perusahaan.
SugarCRM  berisi   beberapa   modul,   setiap   modul mewakili   fungsi-fungsi   seperti Account,   Activity, Leads,   Opportunity ,   dan   lain-lain. SugarCRM juga telah memungkinkan pengguna untuk mengambil feed atau informasi secara langsung dari layanan jejaring sosial   seperti Facebook dan   lain-lain.   Hal   ini dikonsepkan   untuk   menjadikan   semua   proses mengelola pelanggan menjadi lebih efektif dan efisien. Aplikasi   SugarCRM   yang   berbasis   web   mudah diakses   oleh   pengguna   untuk   membawa   informasi pelanggan ke dalam SugarCRM.
Secara lebih dalam lagi, berikut ini tiap modul yang terdapat dalam SugarCRM.
1. Modul Account
Modul   Account   untuk   menciptakan   dan   mengelola akun pelanggan yaitu nama pelanggan perusahaan dan informasi   yang   terkait   dengan   perusahaan   tersebut. Modul   ini   berisi   data   pelanggan   secara   korporasi, sehingga nama account diisi dengan nama perusahaan, alamat, nomor telpon, email, dan lain-lain.
2. Modul Contact
Modul   Contact   berisi   data   alamat,   email,   nomor telepon, tanggal ulang tahun, bersedia ditelepon atau tidak, tanggal data dibuat, tanggal data dimodifikasi, dan   lain-lain.  Contact   berfungsi   untuk   mengetahui “personal in charge” dari setiap akun perusahaan. Di dalam tabel isian Contact terdapat kotak Account yang berfungsi untuk mengaitkan Contact dengan Account sehingga  dapat  dipilih, karena  Contact  dan  Account saling terintegrasi.
3. Modul Activity
Befungsi   untuk   mengatur   jadwal   menelepon pelanggan, jadwal rapat atau jadwal tugas yang harus dilakukan.
4. Modul Leads
Digunakan untuk mengelola data tentang Sales Leads, yaitu   data   calon   pelanggan   yang   didapat   dari   iklan atau promosi bisnis yang ditawarkan.
5. Modul Opportunity
Befungsi untuk mengetahui peluang keuntungan atau laba yang akan didapatkan dari pelanggan.

## 6. Modul Campaign
Berfungsi   untuk   mengelola   iklan   dari   divisi pemasaran.   Pengguna   dapat   mengaktfkan   jadwal iklan,   misal   iklan   via   email   dapat   dilakukan   pada tengah   malam   ketika   jalur   internet   sedang   longgar. Iklan dilakukan secara otomatis oleh sistem aplikasi SugarCRM.

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian   ini   menggunakan   metode   studi   kasus deskriptif   dengan   mengimplementasikan   aplikasi SugarCRM   pada   PT   NCI.   Langkah   pertama mendeskripsikan Manajemen Hubungan Pelanggan di PT   NCI.   Langkah   kedua     mengimplementasikan SugarCRM pada PT NCI.

## 3.1 Manajemen Hubungan Pelanggan PT NCI
PT Nurulfikri Cipta Inovasi (disingkat PT NCI) adalah perusahaan di bidang jasa teknologi informasi. Salah satu layanan  yang  paling utama  disediakan PT NCI adalah   pelatihan   terkait   teknologi   informasi   untuk perusahaan, institusi pemerintah, institusi pendidikan, dan   lembaga   swadaya   masyarakat.   PT   NCI berdomisili di Depok, Jawa Barat, Indonesia.
PT   NCI   yang   dikenal   secara   luas   sebagai   NF Computer   telah   dirintis   sejak   tahun   1994.   PT  NCI, yang   ditempa   pengalaman     hampir   dua   dasawarsa, dikenal luas dan diakui sebagai penyedia jasa   solusi TI  terutama  di bidang Linux dan solusi-solusi Open Source.
PT NCI melayani  solusi terpadu  mulai  dari  migrasi sistem   operasi   dan   aplikasi,   dukungan   sistem, pendampingan, pelatihan dan   sertifikasi TI. PT NCI juga dapat membantu pelanggan untuk solusi terbaik dalam berbagai platform dan teknologi, tidak terbatas kepada teknologi Open Source saja.
Visi   PT   NCI   adalah   menjadi   penyedia   layanan teknologi   informasi   dan   komunikasi   (TIK)   yang berkualitas dan terpercaya di Indonesia dengan standar kelas   dunia.   Misi   PT   NCI   adalah   memberikan pelayanan   terbaik,   tepat   guna   dan   profesional   bagi perusahaan, institusi dan organisasi.
PT NCI memberikan kompetensi terbaik untuk SDM perusahaan,  sebab pekerja  yang  berpengetahuan dan kompeten   adalah   aset   penting   perusahaan.   Berikan pelatihan terbaik dan terpercaya. Jadikan pelatihan TI sebagai   sarana   pendampingan   dan   pengembangan SDM. Temukan bagaimana  SDM   menjadi keluarga sebenarnya.
Berikut ini beberapa jasa yang disediakan PT NCI di bidang pelatihan:
• Pelatihan Linux
• Pelatihan Jaringan Komputer
• Pelatihan Pemrograman
• Pelatihan Basis Data
• Pelatihan Desktop
• Pelatihan Produk Aplikasi Manajemen
• Pelatihan Produk Aplikasi Open Source
• Pelatihan   Desain   Grafis   Multimedia   dan Desain Teknik
• Pelatihan Peranti Keras dan Jaringan
• Pelatihan/Pendampingan SDM Pasca Migrasi Sistem
• Pelatihan   dengan   Spesifikasi   dan   Durasi Sesuai   kebutuhan   Klien.   Kebutuhan pelanggan.
• Pusat Tes dan Sertifikasi TI
Divisi   Pemasaran   PT   NCI   bertanggung   jawab terhadap   manajemen   hubungan   pelanggan,   sehingga dalam   penelitian   ini   dijadikan   studi   kasus   untuk implementasi SugarCRM.

## 3.2 Implementasi SugarCRM
Implementasi   SugarCRM   di   PT   NCI   ini   dilakukan dalam   dua   proses   utama,   yakni   instalasi   dan konfigurasi   atau   pengaturan   sesuai   kebutuhan organisasi pengguna. Sesuai informasi yang tersedia di laman situsnya [4], proses instalasi SugarCRM 6.5.16 yang   digunakan   dalam   penelitian   ini   membutuhkan perangkat   lunak   aplikasi   server   web   Apache   versi 2.0.59 atau yang lebih baru, MySQL versi 5.0.37 atau yang lebih baru, dan PHP versi 5.2.5 atau yang lebih baru. Semua aplikasi itu harus sudah terkonfigurasi, misal menggunakan sistem operasi Linux yang dapat dilengkapi   ketiga   aplikasi   tersebut   sehingga membentuk   sistem   lengkap   yang   terkenal   dengan nama LAMP (Linux Apache MySQL PHP). Cara lain adalah   memasang   XAMPP   untuk   memenuhi kebutuhan tersebut yang tersedia bebas untuk sistem operasi Linux dan Windows.

## Proses Instalasi SugarCRM
Langkah pertama sebelum memasuki proses instalasi adalah   memastikan   apakah   semua   software   yang dibutuhkan SugarCRM telah terpasang di  komputer. Jika   belum,   pada   sistem   operasi   komputer   tersedia program untuk menginstal Apache, PHP, dan MySQL. Sistem  operasi  yang  digunakan  dalam  penelitian ini adalah   Linux   BlankOn   versi   8.0   dengan   aplikasi Synaptic   Package   Manager   sebagai   program   bantu pemasangan   paket   aplikasi   Apache,   PHP,     dan MySQL.
Berikut   ini   langkah-langkah   instalasi   SugarCRM   di Linux BlankOn versi 8.0, secara manual.
1. Mengunduh   berkas   SugarCRM   dari   laman atau situs http://www.sugarcrm.com/download.   File yang dipilih adalah versi 6.5.16 (.zip).
2. Menyimpan   berkas   hasil   unduhan   ke   suatu folder, , dalam kasus ini SugarCE-6.5.16.zip disimpan ke folder atau direktori  /home/rus karena   penelitian   dilakukan   dengan   nama akun pengguna rus.
3. Berkas   hasil   unduhan   diekstrak   atau diuraikan   ke   folder   yang   dijadikan   oleh Apache di Linux BlankOn untuk menyimpan aplikasi   web,   dalam   kasus   ini   disimpan   di folder /var/www dengan perintah berikut ini:
$ cd /var/www
$ sudo unzip  /home/rus/SugarCE- 6.5.16.zip
4. Perintah   unzip     SugarCE-6.5.16.zip   akan menghasilkan   direktori   SugarCE-6.5.16   di bawah   direktori   saat   menjalankan   perintah unzipp.   Untuk   memudahkan   mengingat, nama direktori SugarCE-6.5.16 dapat diubah ( mv ) menjadi sugarcrm saja dengan perintah sebagai berikut.
$ sudo mv SugarCE-6.5.16 sugarcrm
5. Kepemilikan   direktori   sugarcrm   dan   isinya diberikan kepada akun pengguna www-data atau   nobody   atau   apache,   tergantung   jenis Linux   yang   digunakan.   Implementasi   di Linux   BlankOn   8.0   ini   menggunakan perintah sebagai berikut.
$ sudo chown -R www-data sugarcrm
6. Membuat   database   untuk   digunakan   oleh SugarCRM:
$ sudo su
# mysql -u root
Welcome to the MySQL monitor. Commands end with ; or \g. Your MySQL connection id is 1830 Server version: 5.5.24-7 (Debian)
Copyright (c) 2000, 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Oracle is a registered trademark of Oracle Corporation and/or its affiliates. Other names may be trademarks of their respective owners.
Type 'help;' or '\h' for help. Type '\c' to clear the current input statement.
mysql> create database sugarcrm; Query OK, 1 row affected (0.04 sec)
mysql> grant all privileges on sugarcrm.* to admin@localhost identified by 'sugar123'; Query OK, 0 rows affected (0.08 sec)
mysql> flush privileges; Query OK, 0 rows affected (0.03 sec)
mysql> quit $
7. Proses   instalasi   selanjutnya   dilakukan melalui browser web untuk mengakses laman web   http://localhost/sugarcrm   sehingga muncul tampilan seperti gambar 1.

## Gambar 1. Tampilan web pertama saat akan mulai menginstal SugarCRM
8. SugarCRM   akan   mengcek   kesiapan   sistem komputer,   dan   menampilkan   hasil   analisis program   dalam   bentuk   beberapa   halaman web,   yang   pertama     seperti   gambar   2. Beberapa   langkah   berikutnya   tidak ditampilkan.
Gambar 2. Proses pengecekan sistem yang akan digunakan
9. Kemudian akan masuk ke laman persetujuan lisensi. Klik “I Accept” sebagai tanda setuju. Kemudian   program   penginstal   SugarCRM menawarkan   pilihan   akan   dipasang   secara biasa   (Typical   Install)   atau   secara   khusus (Custom Install), seperti gambar 3.

## Gambar 3. Pilihan Typical Install
10. Klik   Next   pada   gambar   3   akan   membawa SugarCRM   memeberi   informasi   nama database,   nama   komputer   (Host   Name), useername   untuk  Admin   atau   administrator database,   password   Admin,   dan   lain-lain seperti gambar 4.
Gambar 4. Database, host name, username dan password
11. Jika pengisian salah, maka akan ditampilkan pesan   seperti   gambar   5.   Isian   database (sugarcrm), username (admin), dan password harus seperti yang telah dibuat di langkah 6.
Gambar 5. Ada kesalahan mengisi data
12. Selanjutnya   diminta   persetujuan   untuk memulai instalasi, seperti gambar 6.

## Gambar 6. Persetujuan untuk memulai instalasi
13. Berikutnya  mengisi admin untuk mengelola SugarCRM   seperti   gambar   7.   Ini   bukan admin   database,   meskipun   password   boleh disamakan untuk pertama kali.

## Gambar 7. Pengisian admin dan password aplikasi SugarCRM
14. SugarCRM memberikan konfirmasi beruapa rangkuman  konfigurasi  database  dan sistem yang terkait untuk dicek sebelum dilanjutkan, seperti gambar 8.
Gambar 8. Rangkuman nama database dan admin SugarCRM
15. Di   bagian   bawah   halaman   konfirmasi   akan menunjukkan satu atau dua kekurangan yang tidak   sangat   mendesak,   sehingga   dapat diabaikan,   yaitu   fasilitas   email   dan   ukuran file makimum yang dapat diatasi lain waktu, seperti terlihat di gambar 9.

## Gambar 9. Peringatan IMAP dan File Size yang dapat diabaikan
16. Instalasi   SugarCRM   dilanjutkan   dengan membuat   beberapa   file   konfigurasi   dan database   hingga   dinyatakan   selesai
(complete) seperti terlihat di gambar 10.

## Gambar 10. Instalasi tahap pertama selesai
17. Klik   Next   pada   gambar   10   akan   membuat SugarCRM   melakukan   proses   pemasangan database.  Kembali   klik  Next   jika  tidak  ada masalah,   sehingga   pengembang   SugarCRM meminta   kontribusi   pengguna   dengan melakukan registrasi tanpa biaya, yang bisa diabaikan.  Registrasi juga dapat dilakukan di lain waktu.
18. Lalu klik Next kembali, sehingga SugarCRM menampilkan   halaman   muka   atau   halaman login,   yang   artinya   proses   instalasi   telah berakhir, seperti terlihat di gambar 11.
Gambar 11. Proses instalasi telah berakhir dan SugarCRM siap digunakan
Proses Konfigurasi SugarCRM
Halaman pertama setelah login sebagai admin seperti terlihat di gambar 12.

## Gambar 12. Tampilan halaman setelah login
Proses   mengonfigurasi   SugarCRM   dimulai   dengan login  sebagai  Administrator   dengan  nama  pengguna sebagai   bawaan   pada   saat   instalasi   adalah   Admin, kecuali penginstal mengubah usermane Admin dengan nama lain.
Informasi tentang PT NCI mulai dimasukkan melalui halaman   Branding,   yaitu   memberi   nama   NCI   dan memasukkan logo PT NCI, seperti terlihat di gambar 13.
Gambar 13. Pengisian nama dan logo  perusahaan
Setup SugarCRM agar sesuai dengan cara penampilan tanggal, jam, dan mata uang yang digunakan PT NCI, seperti terlihat di gambar 14.
Gambar 14. Pengaturan tanggal, jam, dan mata uang
Konfigurasi   email   dapat   dilakukan   dengan   mudah melalui langkah berikut ini. Tersedia beberapa pilihan pengiriman   email,   salah   satunya   melalui smtp.gmail.com,   jika   perusahaan   memiliki   akun Gmail,   sehingga   tidak   harus   memiliki   server   email sendiri.

## Gambar 15. Konfigurasi pengiriman email
Untuk   menguji   apakah   email   berfungsi   baik, disediakan   pengujian   dengan   tes   kirim   ke   email tertentu, seperti gambar 16.
Gambar 16. Tes kirim email
Informasi   pengguna   sebagai   Administrator   harus dimasukkan,   minimal   berupa   alamat   email,   karena informasi   yang   membutuhkan   pengiriman   email terkait aktivitas pengguna  ini pada SugarCRM akan dikirim oleh sistem secara otomatis ke email tersebut, seperti terlihat di gambar 17.
Gambar 17. Email yang digunakan oleh Administrator
Informasi   selanjutnya   adalah   wilayah   waktu   (Time Zone) dan format detil penulisan angka uang dalam satuan rupiah (Rp), seperti terlihat di gambar 18.

## Gambar 18. Wilayah waktu dan uang
Sekali   lagi   diminta   memasukkan   username   dan password   email   yang   digunakan   SugarCRM   untuk mengirim email ke luar.
Konfigurasi SugarCRM secara dasar selesai. Saatnya memilih   aksi   untuk   bekerja   dengan   SugarCRM sebagai   aplikasi   manajemen   hubungan   pelanggan. Salah satu fasilitas yang  tersedia adalah mengimpor
data dari luar sebagai sumber dan sekaligus sebagai pembelajaran, pada pilihan kedua (Import Data).
Admin dapat menambahkan pengguna, salah satu atau beberapa   pegawai   PT   NCI   di   bagian   pemasaran, khususnya   yang   menangani   manajemen   hubungan pelanggan, dengan memilih Create Users. Konfigurasi dapat dilanjutkan untuk memindahkan informasi yang telah dimiliki PT NCI ke dalam aplikasi SugarCRM.

## 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Dengan   mengamati   seluruh   proses   implementasi SugarCRM, aplikasi yang berbasis teknologi internet web   ini   dapat   diakses   dan   digunakan   oleh   Bagian Pemasaran   PT  NCI   dari   dalam   kantor   maupun   dari luar kantor. Data pelanggan lama, baru, maupun calon pelanggan   dapat   dimasukkan   melalui   berbagai   jenis perangkat   komputer   dan   sistem   operasinya   yang memiliki fasilitas peramban (browser) web.
Lisensi SugarCRM GPL, yang mengizinkan siapa saja menggunakan   tanpa   harus   membayar   royalti.   Kode program   SugarCRM   tidak   dirahasiakan   sehingga disebut Open Source  (sumber terbuka).  Tanpa biaya royalti   dan   kode   terbuka   ini   membuat   SugarCRM memenuhi kriteria biaya rendah untuk digunakan dan dikembangkan lebih lanjut.
Hasil analisis dari sisi biaya lisensi dan kemampuan dimodifikasi   itu   menunjukkan   bahwa   SugarCRM dapat   diperoleh   dengan   mudah,   tanpa   biaya   lisensi, dan dapat dimodifikasi sendiri atau meminta bantuan pihak   lain   tanpa   hambatan   hukum   dan   teknologi. Pemilihan metode lebih lanjut dengan  memodifikasi sendiri   atau   meminta   bantuan   ini   belum   dilakukan analisis   dalam   penelitian   ini   sehingga   perlu   ada penelitian lebih lanjut.
Bagian   pemasaran   PT   NCI   sebelum   menggunakan SugarCRM   menggunakan   aplikasi   perkantoran LibreOffice atau MS Office dan aplikasi email yang belum   terintegrasi,   sehingga   masih   dicatat   dan dihitung   secara   manual.   Proses   komunikasi   dengan pelanggan   sebelumnya   juga   dilakukan   manual   dan tidak terekam secara sistematis. Dengan menggunakan SugarCRM   ini,   bagian   pemasaran   PT   NCI mendapatkan   banyak   kemudahan   sesuai   dengan manfaat CRM yang dijelaskan dalam telaah pustaka.
Dalam   uji  implementasi,  masih  ditemukan   kesulitan dalam mengakses SugarCRM dari perangkat bergerak seperti   HP   dan   tablet,   yakni   lambat   dalam menghasilkan tampilan. Kekurangan ini belum masuk dalam telaahan, sehingga dibutuhkan penelitian lebih lanjut   yang   menyangkut   kemudahan   dan   kecepatan akses melalui perangkat bergerak.
Bagian   pemasaran   PT   NCI   belum   membandingkan SugarCRM   dengan   aplikasi   CRM   lainnya,   sehingga analisis   penelitian   ini   belum   dapat   menunjukkan apakah SugarCRM sudah menjadi pilihan terbaik.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN

## 5.1 Kesimpulan
SugarCRM   terbukti   cukup   baik   digunakan   sebagai aplikasi manajemen hubungan pelanggan di organisasi umum,   khususnya   perusahaan   skala   kecil   dan menengah seperti PT NCI yang dijadikan studi kasus penelitian ini. Dari sisi biaya, SugarCRM versi kode terbuka atau open source sangat murah, karena tidak membutuhkan biaya  lisensi untuk menggunakan dan memodifikasinya agar sesuai kebutuhan. Keterbukaan atau   ketersediaan   kode   program   SugarCRM memungkinkan perusahaan dapat memanfaatkan tanpa hambatan biaya yang besar, tanpa hambatan teknologi, dan tanpa hambatan hukum.
Masih   ditemukan   kelemahan   SugarCRM   versi   kode terbuka ini, yaitu lambat ketika diakses dari perangkat komputer bergerak seperti HP dan tablet.

## 5.2 Saran-saran
Diperlukan   penelitian   lebih   lanjut   untuk mengimplementasikan   SugarCRM   dengan   meneliti dari   sisi   berbeda,   antara   lain   mengonfigurasi perangkat   keras   dan/atau   perangkat   lunak   untuk mengasilkan   kinerja   SugarCRM   yang   lebih   baik ketika diakses melalui perangkat HP dan tablet.
Penelitian untuk membandingkan SugarCRM dengan aplikasi   sejenis   lainnya   juga   diperlukan   agar perusahaan   dapat   memiliki   lebih  dari   satu   alternatif yang   dapat   dipilih   untuk   mengimplementasikan aplikasi CRM sesuai dengan kebutuhan perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  Phillip Kotler dan Kevin Lane Keller. (2009). Marketing Management, 13th Edition, Pearson Prentice Hall, New Jersey.
[2]  Mahdi Bahrami, Mazaher Ghorbani, S. Mohammad Arabzad. (2012). Information Technology (IT) as An Improvement Tool For Customer Relationship Management (CRM) ,
International Conference on Leadership, Technology and Innovation Management , Procedia - Social and Behavioral Sciences 41 , Elsevier Ltd., p. 59-64.
[3] CRM Outsiders. (2012). SugarCRM Whitepapers, sugarcrm.com/whitepapers, diakses terakhir pada 15 Maret 2014.
[4]  SugarCRM Inc. (2013). Linux Installation, support.sugarcrm.com/02_Documentation/01_Su gar_Editions/05_Sugar_Community_Edition/Sug ar_Community_Edition_6.5/Sugar_FastStack_Ins tallation_Guide_6.5.0/03_Linux_FastStack/, diakses terakhir pada 17 Maret 2014.
[5] Open Source Resource Center - Pakistan Software Export Board. (2007). CMS - CRM and ERP, Open Source Training Tool Kit - Free/Open Source Software, Islamabad.