Volume 5 Nomor 1 Juni 2021                                                              E-ISSN: 2580-2259

## Pengukuran Kualitas Layanan Elektronik Bidang Jasa: Sebuah Kajian Pustaka

## Dhita Dhora Damayanti, Mugi Harsono
Universitas Islam lamongan, Indonesia Universitas Sebelas Maret, Indonesia Email: dhitadhora@unisla.ac.id / mugiharsono_fe@staf.uns.ac.id

## ABSTRAK
Kualitas  layanan  merupakan  tolok  ukur  utama  dalam  menciptakan  kepuasan pelanggan. Pada industri jasa perlu kiranya untuk menentukan desain layanan baik secara  konvensional  maupun  elektronik  yang  berkualitas.  Pada  masa  pandemi seperti saat ini, penyedia jasa layanan yang tidak bisa melayani secara tatap muka perlu  mempertimbangkan  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  elektroniknya untuk tetap bisa menciptakan kepuasan pada pelanggannya. Tujuan dari artikel ini adalah  untuk  memberikan  tinajuan  literatur  terkait  kualitas  layanan  elektronik pada bidang jasa. Implikasinya adalah untuk pihak manajerial dan pemasar dapat menentukan skala pengukuran yang tepat dalam mendesain layanan elektroniknya sesuai  dengan  kebutuhan  perusahaannya  dan  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggannya
Kata Kunci Kualitas layanan, Kualitas Layanan Elektrionik, E-ServQual,
Kepuasana Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN
Secara teoritis, kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas layanan dari penyedia  jasa  itu  sendiri,  sedangkan  loyalitas  timbul  jika  kepuasan  pelanggan dapat  dipenuhi  oleh  penyedia  jasa  berkali-kali  melalui  kualitas  layanan  yang diberikan. Penyedia Layanan Jasa adalah perusahaan atau Lembaga pemerintahan yang  melayanai  konsumen  dan  pelanggan  melalui  jasa-jasa  yang  diberikan. Misalnya travel agent, hotel, bank, Lembaga pemerintah, restoran dan bidang jasa lainnya. Kualitas layanan saat ini tidak hanya berorientasi pada kualitas layanan konvensional.  Terutama  di  masa  pandemic  saat  ini,  bank  perlu  memperluas strategi kualitas layanan secara elektronik.
Pertumbuhan  Internet  yang  luar  biasa  mengubah  cara  perusahaan menjalankan bisnis dengan konsumen. Perusahaan penyedia jasa tidak terkecuali. Sayangnya,  meskipun  penyedia  jasa  dengan  layanan  elektronik  telah
Volume 5 Nomor 1 Juni 2021                                                              E-ISSN: 2580-2259
memfokuskan  perhatian  mereka  pada  peningkatan  kualitas  layanan  mereka, banyak dari mereka tampaknya masih tertinggal di belakang tuntutan dan harapan pelanggan mereka yang terus meningkat.
Untuk  bertahan  dalam  industri  jasa  yang  sangat  kompetitif,  jelas  bahwa industry  jasa  perlu  menyediakan  layanan  berkualitas  tinggi  kepada  pelanggan. Ada  banyak  penelitian  yang  mengidentifikasi  dimensi  kualitas  layanan  utama dalam  lingkungan  penyedia  jasa  tradisional,  di  mana  interaksi  pribadi  antara pelanggan  dan  karyawan  penyedia  jasa  merupakan  penyampaian  layanan  dan saluran  komunikasi  utama.  Namun  tidak  banyak  yang  memuat  literatur  terkait pengukuran kualitas layanan elektronik (e-SQ).
Dari  latar  belakang  ini,  penelitian  ini  melakukan  tinjauan  komprehensif tentang keadaan pengetahuan saat ini tentang kualitas layanan elektronik. Dengan demikian, studi ini meninjau literatur tentang model pengukuran kualitas layanan elektronik dengan maksud untuk (i) menganalisis masalah metodologi utama yang terlibat  dalam  pengembangan  skala  tersebut,  dan  (ii)  mendiskusikan  struktur dimensi  dari  konstruksi  kualitas  layanan  elektronik.  Sebagai  hasil  dari pertimbangan ini, makalah ini memberikan wawasan dan implikasi yang berharga untuk pengembangan dan penerapan skala kualitas layanan elektronik.

## Kualitas Layanan Elektronik
Sebagian  besar  studi  dalam  kualitas  layanan  elektronik  mengambil  kombinasi dimensi kualitas layanan tradisional dan dimensi kualitas antarmuka web sebagai titik  awal.  Dabholkar  (1996)  melakukan  penelitian  tentang  dimensi  kualitas layanan  elektronik  yang  berfokus  pada  desain  situs  web,  dan  dia  berpendapat bahwa 7 dimensi kualitas layanan dapat diilustrasikan sebagai parameter dasar dalam  penilaian  kualitas  layanan  elektronik,  termasuk  desain  situs  web, keandalan,  pengiriman,  kemudahan  penggunaan,  kenikmatan  dan  kontrol (Dabholkar 1996).
Parasuraman et . al (2005, p. 217) mendefinisikan e-SQ sebagai sejauh mana situs web memfasilitasi belanja, pembelian dan pengiriman yang efisien dan efektif. Definisi  ini  memperjelas  bahwa  konsep  e-SQ  meluas  dari  fase  pra-pembelian (kemudahan  penggunaan,  informasi  produk,  informasi  pemesanan,  dan perlindungan  informasi  pribadi)  hingga  fase  pasca  pembelian  (pengiriman, dukungan  pelanggan,  pemenuhan  ,  dan  kebijakan  pengembalian).  Lingkungan online  berbeda  dari  konteks  ritel  tradisional  dalam  beberapa  hal.  Ini  dapat diringkas sebagai berikut:
a. Kenyamanan  dan  efisiensi:  Konsumen  yang  menggunakan  lingkungan online  memiliki  kemudahan  dalam  menghemat  waktu  dan  tenaga  dalam
Volume 5 Nomor 1 Juni 2021                                                              E-ISSN: 2580-2259
membandingkan  harga  (dan  beberapa  fitur  teknis)  produk  secara  lebih efisien (Santos, 2003).
b. Keamanan  dan  kerahasiaan:  Partisipasi  dalam  lingkungan  online melibatkan pengguna dalam masalah khusus terkait privasi, keamanan, dan kerahasiaan.
c. Tidak  adanya  kontak  tatap  muka:  Pelanggan  di  lingkungan  online berinteraksi  dengan  antarmuka  teknis  (Fassnacht  dan  Koese,  2006).  Tidak adanya interaksi orang-ke-orang berarti bahwa konsep tradisional dan cara mengukur  kualitas  layanan,  yang  menekankan  interaksi  pribadi  dari pertemuan layanan konvensional, tidak memadai bila diterapkan pada e-SQ (van Riel et al., 2001).
d. Produksi  bersama  kualitas  layanan:  Pelanggan  di  lingkungan  online memainkan  peran  yang  lebih  menonjol  dalam  memproduksi  bersama layanan  yang  diberikan  daripada  kasus  dalam  konteks  ritel  tradisional (Fassnacht dan Koese, 2006).
Disi  lain,  layanan  elektronik  untuk  nasabah  dapat  diberikan  melalui  layanan website. Penelitian  terkait  situs  web  beberapa  kali  telah  dilakukan,  Barnes  dan Vidgen  (2002)  mengembangkan  untuk  mengukur  penawaran  e-commerce organisasi  atau  yang  disebut  dengan  WebQual.  Skala  ini  memberikan  indeks kualitas  situs  yang  diukur  melaluipersepsi  pelanggan  dan  memiliki  lima  faktor yaitu:
1. Kegunaan
2. Desain,
3. Informasi
4. Kepercayaan, dan
5. Empati.
Loiacono, Watson, dan Goodhue (2000) memiliki pengukuran yang berbeda. Dalam penelitian mereka, dibuat sebuah skala untuk peringkat Situs Web yang dibentuk dalama 12 dimensi, yaitu:
1. Kesesuaian informasi dengan tugas
2. Interaksi
3. Kepercayaan
4. Waktu respons
5. Desain
6. Intuitif
7. Daya tarik visual
8. Inovasi
9. Daya tarik emosional-aliran
10. Komunikasi terintegrasi
11. Proses bisnis
Volume 5 Nomor 1 Juni 2021                                                              E-ISSN: 2580-2259
12. Kemampuan substitusi.
Namun,  tujuan  utama  skala  ini  adalah  untuk  menghasilkan  informasi  bagi perancang  situs  Web  daripada  mengukur  kualitas  layanan  seperti  yang  dialami oleh  pelanggan.  Penelitian  yang  menghasilkan  skala  tersebut  melibatkan  siswa yang  mengunjungi  situs  Web  untuk  mengevaluasi  mereka  daripada  pembeli sebenarnya  yang  mengevaluasi  pengalaman  mereka.  Oleh  karena  itu,  meskipun beberapa  dimensi  WebQual  mungkin  mempengaruhi  kualitas  layanan  yang dirasakan,  dimensi  lain  (misalnya,  inovasi,  proses  bisnis,  dan  substitusi)  adalah tangensial terbaik untuk itu.
Penelitian lain terkait layanan elektronik juga dikemukakan oleh Yoo dan Donthu (2001)  yang  mengembangkan  skala  SITEQUAL  dengan  sembilan  item  untuk mengukur kualitas situs pada empat dimensi:
1. Kemudahan penggunaan
2. Desain estetika
3. Kecepatan pemrosesan
4. Keamanan.
Kekurangan  pengukuran  dengan  SITEQUAL  adalah  tidak  menangkap  semua aspek  dari  proses  pembelian  dan  oleh  karena  itu  bukan  merupakan  penilaian komprehensif dari kualitas layanan situs.
Pengukuran  lain  dikemukakan  oleh  Wolfinbarger  dan  Gilly  (2003)  dengan mengembangkan  pengukuran  yang  disebut  eTailQ.  Skala  tersebut  berisi  empat faktor yaitu:
1. Desain  situs  web, melibatkan  beberapa  atribut  yang  terkait  dengan  desain serta  item  yang  berhubungan  dengan  personalisasi  dan  yang  lainnya berhubungan dengan pemilihan produk
2. Keandalan/pemenuhan, melibatkan  representasi  produk  yang  akurat, pengiriman tepat waktu, dan pesanan yang akurat
3. Privasi/keamanan, perasaan aman dan mempercayai situs
4. Layanan  pelanggan, menggabungkan  minat  dalam  memecahkan  masalah, Kesediaan personel untuk membantu, dan jawaban cepat untuk pertanyaan.
Kualitas layanan elektronik pada sektor perbankan yang dikemukakan oleh Joseph et  Al.  (1999)  menyelidiki  pengaruh  teknologi  seperti  ATM,  telepon  dan  Internet, pada  sektor  perbankan  mengidentifikasi  enam  dimensi  yang  mendasari  kualitas layanan elektronik perbankan:
1. Kenyamanan/akurasi;
2. Manajemen umpan balik/keluhan;
3. Efisiensi;
4. Manajemen antrian;
5. Aksesibilitas;
6. Kustomisasi.
Volume 5 Nomor 1 Juni 2021                                                              E-ISSN: 2580-2259
Liu dan Arnett (2000) mengangga bahwa ada empat faktor sebagai bahan utama untuk keberhasilan situs Web sebagai:
1. Penggunaan sistem;
2. Kualitas desain sistem;
3. Kualitas informasi; dan
4. Keceriaan,

## Kualitas Layanan Elektronik Dan Kepuasan Konsumen
Tidak  dapat  dipungkiri  bagi  perusahaan  di  bidang  jasa  dan  layanan,  kualitas layanan  baik  konvensional  maupun  elektronik  merupakan  tolok  ukur  utama untuk  mengukur  kepuasan  konsumen  dan  pelanggan.  Pada  era  digital  saat  ini layanan  elektronik  yang  berkualitas  ternyata  mampu  meningkatkan  kepuasan konsumen  karena  dapat  menjangkau  layanan  dari  segi  geografis  yang  relative luas.
Liao (2011) percaya bahwa kinerja hubungan pelanggan sangat bergantung pada  karakteristik  layanan  elektronik.  Tetapi  kekuatan  hubungan  dapat terpengaruh  ketika  bisnis  menggunakan  layanan  multisaluran  (misalnya, menawarkan  layanan  online  dan  offline).  Dia  lebih  lanjut  berpendapat  bahwa layanan  multichannel,  setiap  inkonsistensi  dalam  kualitas  yang  dirasakan  di seluruh  saluran  dapat  mengakibatkan  ketidakpercayaan  pelanggan  terhadap penyedia layanan.
Dalam  studi  lain  oleh  Chang  dan  Wang  (2011)  menyelidiki  pengaruh kualitas  layanan  elektronik,  nilai  yang  dirasakan  pelanggan,  dan  kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dalam  lingkungan  belanja  online. Ditemukan  bahwa  kualitas  layanan  elektronik  dan  nilai  yang  dirasakan pelanggan  memengaruhi  kepuasan  pelanggan,  dan  kemudian  memengaruhi loyalitas  pelanggan.  Selain  itu,  terungkap  bahwa  pelanggan  dengan  nilai  yang dirasakan  tinggi  memiliki  hubungan  yang  lebih  kuat  antara  kepuasan  dan loyalitas pelanggan daripada pelanggan dengan nilai yang dirasakan rendah.
Studi  yang  dilakukan  oleh  (Ekinci  et  al.,  2008)  mengungkapkan  bahwa pengaruh  kualitas  layanan  yang  dirasakan  terhadap  kepuasan  pelanggan  telah ditetapkan dan ditunjukkan dalam beberapa penelitian. Pham (2011) berpendapat bahwa  untuk  menyelidiki  sepenuhnya  pengaruh  pengaruh  tidak  langsung (melalui  kualitas  layanan)  serta  pengaruh  total  kenyamanan  layanan  terhadap kepuasan pelanggan. Dia menemukan bahwa ada efek positif dari kenyamanan layanan  pada  kualitas  layanan  yang  dirasakan.  Itu  bisa  menjelaskan  42%  dari varians kualitas layanan (Pham 2011).
Studi  Abdullah,  Suhaimi  et  al.,  (2011)  menunjukkan  bahwa  semua konstruksi  memiliki  korelasi  positif  yang  signifikan  dengan  kualitas  layanan
Volume 5 Nomor 1 Juni 2021                                                              E-ISSN: 2580-2259
secara  keseluruhan,  tingkat  kepuasan  dan  loyalitas.  Dalam  upaya  untuk mengidentifikasi dimensi kualitas layanan berbasis teknologi dan untuk menguji pengaruh  dimensi  ini  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan. Empat  generik  diidentifikasi  sebagai  dimensi  kualitas  layanan  dalam  layanan pelanggan  layanan  perbankan  berbasis  teknologi,  keamanan  teknologi  dan kualitas  informasi,  kenyamanan  teknologi,  dan  kemudahan  dan  keandalan penggunaan teknologi (Ganguli dan Roy, 2011). Lebih lanjut ditunjukkan bahwa kenyamanan  teknologi  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  dan positif terhadap loyalitas pelanggan.
Sebuah studi oleh Karunasena, Deng et al., (2011) mengungkapkan bahwa nilai  publik  e-government  di  Sri  Lanka  tidak  memuaskan  di  semua  dimensi generasi  nilai  publik.  Studi  ini  juga  menunjukkan  bahwa  kerangka  yang diusulkan efektif dalam memfasilitasi identifikasi nilai publik dari e-government di  Sri  Lanka.  Lebih  lanjut,  studi  tersebut  mengungkapkan  bahwa  kurangnya layanan elektronik, ancaman keamanan terhadap informasi publik di organisasi publik, rendahnya adopsi teknologi informasi dan komunikasi di pemerintahan, dan  rendahnya  penyerapan  inisiatif  e-government  yang  tersedia  adalah  alasan utama untuk aplikasi tersebut. atau kinerja dalam e-government.
Hassan  dan  Shehab  et  al.,  (2011)  menyatakan  bahwa  Di  sektor  publik, organisasi dan lembaga dengan cepat menyiapkan sistem "e-government" untuk memberikan  layanan  kepada  warga.  Lainnya  Rust  dan  Kannan  (2002) menunjukkan  bahwa  dalam  komunitas  akademik  ada  peningkatan  minat  di antara  para  peneliti  dalam  memahami  bagaimana  e-service  mempengaruhi pelanggan;  kepuasan  mereka;  kesetiaan  mereka;  harapan  kualitas  layanan mereka;  dan,  bagaimana  pengetahuan  ini  mengarah  pada  kerangka  kerja  yang lebih baik untuk penyediaan layanan elektronik.

## KESIMPULAN
Dari  beberapa  literatur  yang  membahas  tentang  pengukuran  kualitas  layanan elektronik bertujuan mengukur kualitas layanan situs Web dan layanan elektronik. Aspek  pengalaman  lainnya  seperti  kesenangan  atau  kesenangan  tidak  termasuk dalam domain konseptual kualitas layanan Di sisi lain, memahami interaksi antara manfaat yang dicari dari sebuah situs dan kualitas layanan situs. Beberapa literatur juga  mengungkapkan  bahwa  kualitas  layanan  elektronik  saat  ini  mampu meningkatkan  kepuasan  pelanggan  bahkan  lebih  lanjut  dapat  mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Artikel ini tentunya dapat menjadi pertimbangan bagi manajerial terutama bagi  para  pemasar  untuk  dapat  memilih  skala  pengukuran  kualitas  layanan
Volume 5 Nomor 1 Juni 2021                                                              E-ISSN: 2580-2259
elektronik  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  perusahaan  mereka.  Dengan menentukan  skala  pengukuran  yang  tepat  maka  diharapkan  manajerial  dapat mendesain layanan elektronik yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah,  F.,  R.  Suhaimi,  et  al.  (2011).  Bank  Service  Quality  (BSQ)  Index:  An indicator of service performance. International Journal of Quality & Reliability Management, 28(5): 542-555.
Barnes,  Stuart  J.  and  Richard  T.  Vidge n  (2002),  “An  Integrative  Approach  to  the Assessment of E- Commerce Quality,” Journal of Electronic Commerce Research , 3 (3), 114-27.
Chang, H. H. and H. W. Wang (2011). The moderating effect of customer perceived value on online shopping behaviour. Online Information Review, 35(3): 333- 359
Dabholkar, Pratibha A. (1996), “Consumer Evaluations of New Technology -Based Self- Service  Options:  An  Investigation  of  Alternative  Models  of  SQ,” International Journal of Research in Marketing , 13 (1), 29-51.
Ekinci,  Y.,  Dawes,  P.  L.,  and  Massey,  G.  R.  (2008).  An  extended  model  of  the antecedents  and  consequences  of  consumer  satisfaction  for  hospitality services. European Journal of Marketing, 42(1/2): 35-68.
Fassnacht, M. and Koese, I. (2006), “Quality of electron ic services, conceptualizing and testing a hierarchical model”, Journal of Service Research, Vol. 9 No. 1, pp. 19-37.
Ganguli,  S.  and  S.  K.  Roy  (2011).  Generic  technology-based  service  quality dimensions  in  banking:  Impact  on  customer  satisfaction  and  loyalty. International Journal of Bank Marketing, 29(2): 168-189.
Hair, Joseph F., Ralph E. Anderson, Ronald L. Tatham, and William C. Black (1998), Multivariate Data Analysis , 5th ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. Hassan, H., E. Shehab, et al. (2011). Recent advances in e-service in the public sector: state-  of-the-art  and  future  trends.  Business  Process  Management  Journal ,17(3): 526-545
Karunasena, K., H. Deng, et al. (2011). Measuring the public value of e-government: a case study from Sri Lanka. Transforming Government: People, Process and Policy, 5(1): 81-99.
Liao, M., and Yen, et al. (2011). The effect of channel quality inconsistency on the association  between  e-service  quality  and  customer  relationships.  Internet Research, 21(4): 4-4.
Volume 5 Nomor 1 Juni 2021                                                              E-ISSN: 2580-2259
Liu,  C.  and  Arnett,  K.P.  (2000), “ Exploring  the  factors  associated  with  Web  site success in the context of electronic commerce'', Information & Management, Vol. 38.
Loiacono, E., Watson, R.T. and Goodhue, D. (2002), “Webqualtm: a web site quality instru ment”,  paper  read  at  the  American  Marketing  Association’s  Winter Marketing Conference, Austin, TX, 22-25 February
Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3): 213-33.
Pham, T. N. (2011). Using service convenience to reduce perceived costs. Marketing Intelligence & Planning, 29(5): 2-2.
Santos, J. (2003), “E - Service quality: a model of virtual service quality dimensions”,
Managing Service Quality, Vol. 13 No. 3, pp. 233-46.
Syairozi,  M.  I.  (2021).  Analisis  Kemiskinan  di  Sektor  Pertanian  (Studi  Kasus Komoditas Padi di Kabupaten Malang). Media Ekonomi , 28 (2), 113-128.
Van  Riel,  A.C.,  Liljander,  V.  and  Jurriens,  P.  (2001),  “Exploring  co nsumer evaluations  of  e- services:  a  portal  site”,  International  Journal  of  Service Industry Management, Vol. 12 No. 4, pp. 359-377.
Yoo, Boonghee and Naveen Donthu (2001), “Developing a Scale to Mea - sure the Perceived Quality of an Internet Shopping Sit e (Sitequal),” Quarterly Journal of Electronic Commerce , 2 (1), 31-46.
Wolfinbarger,  M.  and  Gilly,  M.C.  (2003),  “e -TailQ:  dimensionalizing,  measuring, and predicting retail quality”, Journal of Retailing, Vol. 79 No. 3, pp. 183 -98.