## PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS
(Studi pada Konsumen Hotel Plaza Purworejo)
Retno Putri Dewanti Email: yurencia_putri@yahoo.com

## ABSTRAK
Retno Putri Dewanti. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas (Studi pada Konsumen Hotel Plaza Purworejo). Skripsi. Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purworejo. 2015.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji: 1) pengaruh trust terhadap loyalitas,
2)  pengaruh commitment terhadap  loyalitas,  3)  pengaruh communication terhadap loyalitas, dan 4) pengaruh conflict handling terhadap loyalitas.
Populasi  pada  penelitian  ini  yaitu  seluruh  konsumen  yang  sedang  dan/atau pernah  menginap  di  Hotel  Plaza  Purworejo,  sebanyak  100  responden.  Pengumpulan data. dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yang sebelumnya telah diujicoba dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas sedangkan alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis penelitian adalah analisis regresi linier berganda.
Berdasarkan  hasil  analisis  data  diketahui:  1)  nilai  koefisien  regresi trust (X 1 ) sebesar  0,174  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,033  (<  0,05).  Hal  ini  menunjukkan bahwa trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  loyalitas;  2)  nilai  koefisien  regresi commitment (X 2 )  sebesar 0,176  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,037  (< 0,05).  Hal  ini menunjukkan bahwa commitment berpengaruh positif dan signifikan  pada loyalitas; 3) nilai koefisien regresi communication (X 3 ) sebesar 0,227 dengan nilai signifikansi sebesar 0,039  (<  0,05).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa communication berpengaruh  positif  dan signifikan  pada  loyalitas;  4)  nilai  koefisien  regresi conflict  handling (X 4 )  sebesar  0,279 dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,029  (<  0,05).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa conflict handling berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas.
Kata kunci : relationship  marketing,  trust,  commitment,  communication,  conflict handling, dan loyalitas.

## A. PENDAHULUAN
Kemajuan  di  berbagai  aspek  kehidupan  seperti  teknologi,  komunikasi, hingga  pengetahuan,  memberi  pengaruh  terhadap  perkembangan  dunia  usaha. Adanya  kemajuan  tersebut,  tentunya  menjadi  modal  bagi  setiap  pengusaha  atau produsen  untuk  mendapatkan  konsumen  yang  selama  ini  menjadi  target  pasar. Namun,  dengan  adanya  kemajuan  tersebut  tentunya  juga  dapat  menyebabkan timbulnya persaingan di antara sesama pengusaha atau produsen.
Para  pemangku  kepentingan  ( stakeholder )  yang  terkait  dalam  dunia  usaha harus  menyikapi  persaingan  tersebut,  agar  konsumen  tidak  berpindah  ke  pesaing, dalam arti konsumen harus dibuat menjadi loyal. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kotler dan Keller (2012:123) bahwa inti dari setiap usaha adalah untuk menciptakan konsumen yang memiliki loyalitas.
Loyalitas merupakan komitmen konsumen untuk berlangganan kembali atau melakukan  pembelian  ulang  atas  produk/jasa  secara  konsisten  dimasa  yang  akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk  menyebabkan  perubahan  perilaku  (Oliver,  1999:34).  Menurut  Aaker (1996:108)  loyalitas  seseorang  atau  konsumen  dapat  diketahui  dari  niat  atau keinginan seorang konsumen untuk membeli produk yang sama di masa yang akan datang,  atau  dari  perilaku  mengajak  orang  lain  untuk  membeli  produk  yang  telah dibelinya.  Pernyataan  Aaker  tersebut  sekaligus  menunjukkan  manfaat  dari  adanya konsumen  yang  loyal  yaitu  terbentuk  pembelian  ulang  serta  adanya  perilaku mengajak orang lain.
Salah  satu  cara  yang  dapat  dilakukan  pengusaha  atau  produsen  untuk menciptakan  loyalitas  pada  diri  konsumen  adalah  dengan  mengaplikasikan  konsep relationship marketing . Hal ini mengacu pada inti dari pemasaran menurut American Marketing Association dalam Kotler dan Armstrong (2012:5) yaitu menekankan pada proses  menciptakan,  mengkomunikasikan  dan  menyampaikan  nilai  kepada konsumen serta mengatur hubungan dengan konsumen sehingga dapat bermanfaat bagi organisasi dan pemangku kepentingan. Oleh sebab itu, konsep pemasaran pada saat  ini  tidak  hanya  difokuskan  pada  “bagaimana  cara  menjual”  produk  dan/atau jasa, tetapi pada “bagaimana membangun hubungan dengan konsumen”.
Berdasarkan  pemaparan  tersebut,  maka  peneliti  bermaksud  melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas (Studi pada Konsumen Hotel Plaza Purworejo)”.

## B. KAJIAN TEORI

## 1. Relationship Marketing
Para  pengusaha  atau  produsen  pada  saat  ini  mengetahui  bahwa menjaga  hubungan  dengan  satu  konsumen  akan  mendatangkan  berbagai macam  keuntungan  dibandingkan  dengan  menarik  konsumen  baru  yang  harus mengeluarkan  lebih  banyak  biaya  (Kotler  dan  Keller,  2012:20),  sehingga pengusaha  atau  produsen  mulai  menggunakan  konsep  pemasaran  relasional ( relationship marketing ).
Istilah  “ relationship  marketing ”  dicetuskan  pertama  kali  oleh  Berry dalam  paper-nya  yang  berjudul  “ Relationship  Marketing ”.  Paper  tersebut disampaikan  dalam American  Marketing  Association’s  Services  Marketing Conference pada  tahun  1983  (Berry,  2002:59).  Berry  (2002:61)  mendefinisikan relationship  marketing sebagai  “ attracting,  maintaining  and--in  multi-service organizations--enhancing  customer  relationships ”,  yang  diartikan  bahwa relationship  marketing merupakan  menarik,  memelihara,  dan  meningkatkan hubungan dengan konsumen.
Pengertian relationship  marketing menurut  Grönroos  (1994:355), diartikan  sebagai  pemasaran  yang  bertujuan  untuk  membentuk,  memelihara, dan  meningkatkan  hubungan  dengan  konsumen  dan  pihak  lainnya  sehingga tujuan  dari  pihak  yang  terlibat  dapat  dipenuhi  pada  tingkat  yang menguntungkan.  Gummesson  (2002:39)  mengartikan relationship  marketing sebagai  konsep  pemasaran  yang  dilandasi  oleh  hubungan,  jaringan,  dan interaksi.
Menurut  Blythe  (2005:7),  elemen  kunci  dari relationship  marketing adalah menciptakan konsumen yang loyal, menmbentuk hubungan yang saling menguntungkan,  dan  adanya  kesediaan  untuk  menyampai  perilaku  satu  sama lain  sehingga  hubungan  dapat  terpelihara.  Hal  senada  disampaikan  Kotler  dan Keller (2012:20) yang menyatakan bahwa tujuan dari relationship marketing itu
sendiri  adalah  untuk  membangun  hubungan  jangka  panjang  yang  saling memuaskan antara pihak terkait.
Ndubisi (2007:99) menyebutkan empat elemen penting dari relationship marketing , yaitu trust (kepercayaan), commitment (komitmen), communication (komunikasi) dan conflict handling (penanganan konflik).
a. Trust
Kepercayaan dapat diartikan sebagai kesediaan mempercayai pihak lain (Moorman et al., dalam Ndubisi, 2007:99). Kepercayaan dalam konteks relationship  marketing menjadi  salah  satu  dimensi  dalam  menentukan seberapa  jauh  suatu  pihak  merasakan  integritas  dan  janji  yang  ditawarkan oleh  pihak  lain  (Utami,  2006:30).  Calonius  dalam  Ndubisi  (2007:99) menegaskan  bahwa  elemen  dari  kepercayaan  dapat  berupa  konsep  janji ( promise  concept ).  Reichheld  dan  Sasser  dalam  Ndubisi  (2007:100) menambahkan  bahwa  ketika  janji  terpenuhi  maka  dapat  meningkatkan kepuasan konsumen, meningkatkan pembelian ulang dan menjaga keutuhan hubungan  jangka  panjang.  Ndubisi  (2007:101)  menyatakan  bahwa trust dapat  diketahui  dari  beberapa  hal  seperti,  jaminan  keamanan,  janji  yang dipercaya,  pelayanan  yang  berkualitas,  pegawai  yang  respek,  dan pemenuhan kewajiban.
b. Commitment
Komitmen  dapat  diartikan  sebagai  keinginan  yang  kuat  untuk memelihara nilai-nilai hubungan (Moorman et al., dalam Ndubisi, 2007:100). Komitmen  merupakan  elemen  penting  lainnya  dari relationship  marketing , dan  dapat  menjadi  konstruk  untuk  mengetahui  loyalitas  serta  dapat dijadikan  prediksi  untuk  mengetahui  frekuensi  pembelian  di  masa  depan (Gundlach et al., ; Morgan dan Hunt; Dwyer et al ., dalam Ndubisi, 2007:100).
Ndubisi  (2007:101)  menyebutkan  bahwa  komitmen  dapat  diketahui  dari beberapa  hal  diantaranya,  kemampuan  pengusaha  atau  produsen  dalam menyesuaikan  keinginan  konsumen,  penawaran  pelayanan  secara  pribadi, dan fleksibilitas pelayanan.

## c. Communication
Ndubisi  (2007:100)  mengartikan  komunikasi  sebagai  kemampuan untuk memberikan informasi yang tepat dan terpercaya. Ndubisi dan Chan dalam  Ndubisi  (2007:100)  menyatakan  bahwa  komunikasi  dalam  konsep relationship  marketing dapat  diartikan  sebagai  menjaga  nilai  konsumen, menyediakan  informasi  yang  tepat  dan  terpercaya  serta  mampu berkomunikasi secara aktif ketika terjadi permasalahan. Beberapa hal yang terkait  dengan  komunikasi  menurut  Ndubisi  (2007:102)  diantaranya informasi  yang  diberikan  tepat  waktu  dan  terpercaya,  menyampaikan pemberitahuan  ketika  ada  informasi  terbaru,  serta  adanya  informasi  yang akurat.
d. Conflict handling
Penanganan  konflik  dapat  diartikan  sebagai  kemampuan  penyedia dalam  menghindarkan  konflik  yang  potensial,  memiliki  pemecahan  konflik sebelum  konflik  terjadi,  dan  mampu  mencari  solusi  konflik  secara  terbuka ketika  masalah  terjadi  (Dwyer et  al., dalam  Ndubisi,  2007:100).  Ndubisi (2007:102)  menyatakan  hal  yang  penting  dalam  penanganan  konflik diantaranya  pengusaha  atau  produsen  mampu  menghindarkan  masalah yang  rumit,  memiliki  solusi  sebelum  terjadi  permasalahan,  mampu menyelesaikan permasalahan yang terjadi.

## 2. Loyalitas
Menurut Kotler dan Keller (2012:123) inti dari setiap bisnis yaitu untuk menciptakan  konsumen  yang  memiliki  loyalitas  ( loyalty ).  Pengertian  loyalitas yang  sering  dijadikan  acuan  para  peneliti  adalah  pengertian  yang  disampaikan oleh Oliver (1999) dalam tulisannya yang berjudul “ Whence Consumer Loyalty ”. Oliver (1999:34) mengartikan loyalitas sebagai,
A  deeply  held  commitment  to  rebuy  or  repatronize  a  preferred product/service  consistently  in  the  future,  thereby  causing  repetitive same-brand or same brand-set purchasing, despite situational influences and marketing efforts having the potential to causes witching behavior .
Penjelasan  Oliver  tersebut  dapat  diartikan  bahwa  loyalitas  merupakan komitmen  konsumen  untuk  berlangganan  kembali  atau  melakukan  pembelian
ulang  atas  produk/jasa  secara  konsisten  dimasa  yang  akan  datang,  meskipun pengaruh  situasi  dan  usaha-usaha  pemasaran  mempunyai  potensi  untuk menyebabkan  perubahan  perilaku.  Sedangkan,  pengertian  loyalitas  menurut Dick dan Basu (1994:99) adalah hubungan antara relative attitude (sikap relatif) dan repeat patronage (langganan berulang).
Buttle (2009:44) menjelaskan bahwa konsep loyalitas dapat dilihat dari dua  bentuk  yaitu  perilaku  loyal  ( behaviour  loyalty )  atau  sikap  loyal  ( attitude loyalty ). Perilaku loyal mengacu pada bentuk perilaku nyata seorang konsumen dalam  pembelian.  Sikap  loyal  mengacu  pada  komponen  seperti  keyakinan, perasaan, niat membeli.
Pernyataan  Buttle  (2009)  sesuai  dengan  pernyataan  Aaker  (1996:108) yang  menjelaskan  bahwa  loyalitas  seseorang  dapat  diketahui  dari  niat  atau keinginan  seorang  konsumen  untuk  membeli  produk  yang  sama  di  masa  yang akan datang, atau dari perilaku mengajak orang lain untuk membeli produk yang telah dibelinya.
Loyalitas yang ada pada diri seseorang tidak terbentuk secara langsung, tetapi melalui beberapa tahapan. Menurut Oliver (1999:35), loyalitas terbentuk oleh empat tahapan yaitu cognition , affection , conative , dan action .
a. Cognition loyalty , terjadi berdasarkan pemahaman terhadap informasi yang diperoleh dari pengalaman atau informasi dari pengalaman orang lain.
b. Affection  loyalty ,  terbangun  dari  akumulasi  kepuasan  penggunaan  yang diarahkan pada rasa suka terhadap produk atau jasa.
c. Conative  loyalty ,  dipengaruhi  oleh  peristiwa  yang  berulang  dari  rasa  suka, sehingga  membentuk  keinginan  untuk  membeli  kembali  suatu  produk dan/atau jasa.
d. Action , merupakan tindakan berupa melakukan pembelian yang terjadi pada saat  niat  atau  keinginan  yang  mendorong  untuk  membeli  kembali sebagaimana  yang  terdapat  dalam  loyalitas  konatif  ditransformasikan  ke dalam perilaku nyata.
Tingkat  loyalitas  seorang  konsumen  dengan  konsumen  yang  lainnya pastilah  berbeda.  Menurut  Brown  dalam  Kotler  dan  Keller  (2012:228)  tingkat
loyalitas terdiri dari empat tingkatan yaitu, hard-core loyals, split loyals, shifting loyals, dan switchers.
a. Hard-core  loyals ,  yaitu  konsumen  yang  hanya  membeli  atau  menggunakan satu merek tertentu saja.
b. Split  loyals ,  yaitu  konsumen  yang  memiliki  loyalitas  pada  dua  atau  tiga merek.
c. Shifting loyals , yaitu konsumen yang berpindah dari suatu merek ke merek lainnya.
d. Switchers , yaitu konsumen yang tidak memiliki loyalitas pada satu merek.
Pendapat  lain  disampaikan  oleh  Dick  dan  Basu  (1994:101)  yang menyatakan  bahwa  tingkatan  loyalitas  pada  diri  konsumen  terdiri  dari loyalty , latent loyalty, spurious loyalty, dan no loyalty.
a. Loyalty ,  merupakan  tingkat  ideal  yang  diharapkan  oleh  pemasar  karena konsumen  bersikap  positif  terhadap  produk  dan/atau  jasa,  yang  disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
b. Latent  loyalty .  Pada  tingkat  ini,  konsumen  telah  bersikap  positif  terhadap produk dan/atau jasa, tetapi konsumen masih terpengaruh oleh lingkungan pasar yang urang mendukung untuk melakukan pembelian ulang.
c. Spurious  loyalty .  Konsumen  yang  berada  pada  tingkat  ini  cenderung melakukan  pembelian  ulang  tetapi  sikap  terhadap  produk  dan/atau  jasa relatif masih rendah.
d. No  loyalty .  Pada  tingkat  ini,  konsumen  tidak  memiliki  loyalitas.  Frekuensi pembelian ulang dan sikap terhadap produk atau jasa rendah.

## C. KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka pemikiran pada penelitian ini sebagai berikut.
Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## D. METODE PENELITIAN
1. Desain penelitian
Desain  penelitian  ini  dapat  dikategorikan  pada  penelitian  kuantitatif karena  data  yang  akan  dianalisis  berupa  angka  yang  berasal  dari  kuesioner, sedangkan pendekatan penelitian termasuk pada survei.
2. Populasi dan sampel
Populasi  pada  penelitian  ini  yaitu  seluruh  konsumen  yang  pernah menginap di Hotel Plaza Purworejo, dengan sampel sebanyak 100 orang.
3. Pengumpulan data dan uji instrumen
Pengumpulan  data  pada  penelitian  ini  menggunakan  kuesioner  yang telah diujicoba dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas.
4. Alat analisis
Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda.

## Relationship Marketing
H 1 + Trust (X 1 ) Loyalitas (Y) Commitment (X 2 ) Communication (X 3 ) H 2 + H 3 +
Conflict handling (X 4 ) H 4 +

## E. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 1. Uji Validitas
Hasil uji validitas diketahui bahwa semua nilai pearson correlation lebih dari  0,30,  artinya  setiap  butir  benar  dalam  mengukur  indikator  variabel penelitian sehingga dapat digunakan dalam pengambilan data selanjutnya.
2. Uji Reliabilitas
Hasil  uji  reliabilitas  pretest  menunjukkan  bahwa  nilai  koefisien reliabilitas, baik per butir maupun per variabel lebih dari 0,60. Oleh karena itu, kuesioner yang digunakan dalam uji coba ini konsisten untuk mengukur variabel penelitian, sehingga dapat digunakan dalam pengambilan data selanjutnya.

## F. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
1. Persamaan Garis Regresi
Hasil analisis regresi dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 1 Hasil Analisis Regresi (Uji T) Variabel β p-value Keterangan Trust (X 1 ) 0,174 0,033 Positif dan Signifikan Commitment (X 2 ) 0,176 0,037 Positif dan Signifikan Communication (X 3 ) 0,227 0,039 Positif dan Signifikan Conflict Handling (X 4 ) 0,279 0,029 Positif dan Signifikan Sumber: Data Primer Diolah (2014)
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  diketahui  nilai  koefisien  regresi  (β) trust (X 1 )  sebesar  0,174, commitment (X 2 )  sebesar  0,176, communication (X 3 ) sebesar  0,227, conflict  handling (X 4 )  sebesar  0,279.  Dengan  nilai  kostanta sebesar  0,259.  Oleh  karena  itu,  diperoleh  persamaan  garis  regresi  dalam penelitian ini sebagai berikut.
Y = 0,259 + 0,174 X 1 + 0,176 X 2 + 0,227 X 3 + 0,279 X 4
Persamaan tersebut berarti:
a. Konstanta  =  0,259,  artinya  jika  variabel  bebsa  dianggap  konstan,  maka tingkat loyalitas akan meningkat sebesar 0,259.
b. b 1 =  0,174,  artinya trust mempunyai  pengaruh  yang positif  sebesar  0,174 pada  loyalitas, sehingga hasil ini menunjukkan bahwa meningkatnya trust akan meningkatkan pula loyalitas.
c. b 2 = 0,176, artinya commitment mempunyai pengaruh yang positif sebesar 0,176 pada loyalitas, sehingga hasil ini menunjukkan bahwa meningkatnya commitment akan meningkatkan pula loyalitas.
d. b 3 =  0,227,  artinya communication mempunyai  pengaruh  yang  positif sebesar  0,227  pada  loyalitas,  sehingga  hasil  ini  menunjukkan  bahwa meningkatnya communication akan meningkatkan pula loyalitas.
e. b 4 =  0,279,  artinya conflict  handling mempunyai  pengaruh  yang  positif sebesar  0,279  pada  loyalitas,  sehingga  hasil  ini  menunjukkan  bahwa meningkatnya conflict handling akan meningkatkan pula loyalitas.
2. Pembahasan
a. H 1 : trust berpengaruh positif terhadap loyalitas
Trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  loyalitas.  Artinya, ketika  manajemen  Hotel  Plaza  Purworejo  dapat  memberikan  jaminan keamanan  kepada  setiap  pengunjung  hotel,  janji  yang  disampaikan  pihak Hotel  Plaza  Purworejo  dapat  dipercaya,  pelayanan  yang  diberikan  pihak Hotel Plaza Purworejo sangat berkualitas, pegawai Hotel Plaza Purworejo menghormati  setiap  pengunjung  hotel,  dan  pihak  Hotel  Plaza  Purworejo senantiasa  memenuhi  kewajiban  pengunjung  hotel,  maka  hal  tersebut dapat  meningkatkan  loyalitas  yang  ada  pada  diri  responden  sebagai konsumen Hotel Plaza Purworejo.
Temuan  ini  sesuai  dan  memperkuat  hasil  penelitian  sebelumnya yang  telah  dilakukan  oleh  Saputra  (2010,  2011),  dan  Ndubisi  (2007)  yang menyimpulkan  bahwa trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada loyalitas.  Oleh  karena  itu,  hipotesis  pertama  (H 1 )  yaitu trust berpengaruh positif  terhadap  loyalitas,  dapat  diterima.  Temuan  ini  juga  memperkuat teori  dari  Calonius  dalam  Ndubisi  (2007:99)  serta  Reichheld  dan  Sasser dalam  Ndubisi  (2007:100),  yang  menyatakan  bahwa  elemen  dari kepercayaan  dapat  berupa  konsep  janji  ( promise  concept ).  Ketika  janji terpenuhi  maka  dapat  meningkatkan  kepuasan  konsumen,  meningkatkan pembelian ulang dan menjaga keutuhan hubungan jangka panjang, dengan kata lain akan meningkatkan loyalitas.
b. H 2 : commitment berpengaruh positif terhadap loyalitas
Commitment berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  loyalitas dapat.  Artinya,  ketika  responden  menilai  bahwa  manajemen  Hotel  Plaza Purworejo senantiasa memegang komitmen kepada para tamu, misalnya: memenuhi  keinginan  setiap  pengunjung  hotel,  memberi  penawaran pelayanan  secara  pribadi,  dan  pelayanan  yang  bersifat  fleksibel,  hal tersebut  dapat  meningkatkan  loyalitas  para  tamu  dari  Hotel  Plaza Purworejo.
Temuan  ini  sesuai  dan  memperkuat  hasil  penelitian  sebelumnya yang  telah  dilakukan  oleh  Saputra  (2011)  dan  Ndubisi  (2007)  yang menyimpulkan  bahwa commitment berpengaruh  positif  dan  signifikan pada  loyalitas.  Oleh  karena  itu,  hipotesis  kedua  (H 2 )  yaitu commitment berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas,  dapat  diterima.  Temuan  ini  juga memperkuat teori dari Gundlach et al., Morgan dan Hunt., serta Dwyer et al .,  dalam  Ndubisi  (2007:100),  yang  menyatakan  bahwa  komitmen merupakan elemen penting lainnya dari relationship marketing , dan dapat menjadi konstruk untuk mengetahui loyalitas serta dapat dijadikan prediksi untuk mengetahui frekuensi pembelian di masa depan.
c. H 3 : communication berpengaruh positif terhadap loyalitas
Communication berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  loyalitas. Artinya,  ketika  tamu  hotel  menilai  bahwa  informasi  yang  diberikan  oleh hotel  selalu up  to  date dan  informasi  yang  disampaikan  sangat  akurat, maka  hal  tersebut  dapat  mondorong  loyalitas  konsumen  Hotel  Plaza Purworejo.
Temuan  ini  sesuai  dan  memperkuat  hasil  penelitian  sebelumnya yang  telah  dilakukan  oleh  Saputra  (2011),  dan  Ndubisi  (2007)  yang menyimpulkan  bahwa communication berpengaruh  positif  dan  signifikan pada loyalitas. Oleh karena itu, hipotesis ketiga (H 3 ) yaitu communication berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas,  dapat  diterima.  Temuan  ini  juga memperkuat  teori  dari  Ndubisi  dan  Chan  dalam  Ndubisi  (2007:100)  yang menyatakan  bahwa  komunikasi  dalam  konsep relationship  marketing dapat  diartikan  sebagai  menjaga  nilai  konsumen,  menyediakan  informasi
yang tepat dan terpercaya serta mampu berkomunikasi secara aktif ketika terjadi permasalahan sehingga dapat meningkatkan loyalitas.
d. H 4 : conflict handling berpengaruh positif terhadap loyalitas
Conflict handling berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas. Artinya,  ketika  responden  menilai  bahwa  manajemen  Hotel  Plaza senantiasa memiliki alternatif penyelesaian masalah, dan pihak Hotel Plaza Purworejo mampu menyelesaikan permasalahan yang terjadi, hal tersebut dapat menciptakan loyalitas dari para tamunya.
Temuan  ini  sesuai  dan  memperkuat  hasil  penelitian  sebelumnya yang  telah  dilakukan  oleh  Saputra  (2011),  dan  Ndubisi  (2007)  yang menyimpulkan bahwa conflict handling berpengaruh positif dan signifikan pada  loyalitas.  Oleh  karena  itu,  hipotesis  keempat  (H 4 )  yaitu conflict handling berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas,  dapat  diterima.  Temuan ini juga memperkuat teori dari Dwyer et al dalam Ndubisi (2007:100), yang menyatakan  bahwa  ketika  penyedia  dapat  menghindarkan  konflik  yang potensial, memiliki pemecahan konflik sebelum konflik terjadi, dan mampu mencari  solusi  konflik  secara  terbuka  ketika  masalah  terjadi,  maka  hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas.

## G. SIMPULAN
Berdasarkan  dari  hasil  analisis  data  dan  pembahasan  dapat  disimpulkan bahwa,
1. Trust terbukti berpengaruh positif terhadap loyalitas.
2. Commitment berpengaruh positif terhadap loyalitas.
3. Communication berpengaruh positif terhadap loyalitas.
4. Conflict handling berpengaruh positif terhadap loyalitas.

## H. DAFTAR PUSTAKA
Aaker,  David  A.  1996.  Measuring  Brand  Equity  Across  Products  and  Markets. California Management Review , Vol. 38, No. 3, Spring 1996.
Berry, Leonard L. 2002. Relationship Marketing of Services--Perspectives from 1983 and 2000. Journal of Relationship Marketing , Vol. 1(1) 2002, 59-70.
Blythe, Jim. 2005. Essentials of Marketing . England: Pearson Education Limited
Buttle,  Francis.  2009. Customer  Relationship  Management  Concepts  and Technologies Second Edition . Burlington: Elsevier.
Dick,  Alan  S.,  dan  Basu,  Kunal.  1994.  Customer  Loyalty:  Toward  an  Integrated Conceptual  Framework. Journal  of  the  Academy  of  Marketing  Science ,  Vol. 22, No. 2, pages 99-113.
Grönroos, Christian. 1994. Quo Vadis, Marketing? Toward a Relationship Marketing Paradigm. Journal of Marketing Management , 1994, 10, 347-360.
Gummesson,  Evert.  2002.  Relationship  Marketing  in  the  New  Economy. Journal  of Relationship Marketing , Vol. 1 (1) 2002, 37-57.
Kotler,  Philip  dan  Armstrong,  Gary.  2012. Principles  of  Marketing .  New  Jersey: Prentice-Hall, Inc.
Kotler,  Phillip  dan  Keller,  Kevin  Lane.  2012. Marketing  Management  14th  Edition .
New Jersey: Pearson Education, Inc
Ndubisi, Nelson Oly. 2007. Relationship Marketing and Customer Loyalty. Marketing Intelligence & Planning , Vol. 25, No. 1, 2007, pp. 98-106.
Oliver,  Richard  L.  1999.  Whence  Consumer  Loyalty?. Journal  of  Marketing ,  Vol.  63 (Special Issue 1999), 33-44.
Saputra,  Murry  Harmawan.  2010.  Pengaruh Relationship  Marketing pada  Loyalitas Mahasiswa  Program  Magister  Sains  Fakultas  Ekonomika  dan  Bisnis Universitas Gadjah Mada Yogyakarta. SEGMEN, Jurnal Manajemen dan Bisnis , No. 2, Juli 2010, hal. 69-75.
Saputra,  Murry  Harmawan.  2011.  Analisis  Pengaruh Relationship  Marketing pada Loyalitas  yang  dimediasi  oleh  Kepuasan  Pelanggan.  Diakses  dari http://etd.ugm.ac.id/index.php?mod=penelitian_detail&sub=PenelitianDetail &act=view&typ=html&buku_id=51713&obyek_id=4
Utami, Chr. Whidya. 2006. Relationship Effort dan Kualitas Layanan sebagai Strategi Penguat  Relationship  Outcomes  (Sebuah  Tinjauan  Konseptual  dalam  Bisnis Ritel Modern di Indonesia). Jurnal Manajemen Pemasaran , Vol. 1, No. 1, April 2006: 22-34.