## Jurnal Ekonomi Bisnis Manajemen Prima Volume V, Nomor I FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PRIMA INDONESIA
PENGARUH  BUKTI FISIK, EMPATI, KEHANDALAN, JAMINAN, DAN DAYA TANGGAP TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SAMPAH DESA WATUAJI
Azahra Nabila 1 , ALI 2 , PURWO ADI WIBOWO 3
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Nahdlatul Ulama Jepara
email: azahranabila363@gmail.com

## Abstract
The waste bank serves as a method to actively engage the community in waste management efforts. One of its key mechanisms involves sorting household waste, with organic waste earmarked for composting and  non-organic  waste  directed  to  the  waste  bank  for  recycling,  which  holds  economic  value.  This research  aimed  to  gauge  the  impact  of  various  factors—physical  cues,  empathy,  dependability, confidence, and promptness—on customer contentment within the context of the Watuaji waste bank. The study drew data from a sample of 70 participants who were patrons of the Watuaji Village Garbage Bank.  Employing  quantitative  analytical  methods,  particularly  multiple  linear  analysis,  the  study conducted a series of statistical evaluations, including tests for validity, reliability, partial influence, concurrent  effects,  and  determinants.Through  the  deterministic  assessments,  it  was  deduced  that physical  evidence,  dependability,  empathy,  confidence,  and  promptness  collectively  contributed  to 14.7%  of  customer  satisfaction.  The  remaining  impact  on  customer  satisfaction  was  attributed  to unexamined variables.

## Keywords: Physical Tangibles, Empathy, Dependability, Assurance, Promptness, Customer Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Kepuasan  nasabah  yakni    pandangan  nasabah    kepda  ketidaksesuaian  antara  tingkatan kepentingan  lebih  dahulu  serta  kemampuan  aktual  yang  dirasakan  setelah  pemakaian  atau penggunaan pelayanan. Salah satu aspek yang memastikan kepuasan Nasabah merupakan anggapan pelanggan  menimpa  mutu  jasa  berfokus  pada  5  ukuran  ialah  tangible,  keandalan,  ketanggapan, jaminan, empati, serta akses. Suatu kepuasan nasabah, tidak hanya terdorong atas anggapan mutu pelayanan, pula didetetapkan atas mutu produk, kadar, serta aspek yang bertabiat individu dan yang bertabiat suasana sementara ( Hartono, 2009). Kepuasan memiliki makna penting bagi suatu sektor industri, dalam konteks ini adalah industri layanan perbankan. Di dalam industri ini, pelayanan yang optimal memainkan peran sentral dalam memastikan kepuasan para nasabah.
Bank sampah mempunyai sebagian manfaat untuk manusia serta area hidup semcam membuat area  lebih  bersih,  menydarkan  warga  hendak  berartinya  kebersihan,  serta  membuat  sampah  jadi benda  murah.  Manfaat  bank  sampah  buat  warga  merupakan  bisa  menaikkan  pemasukan  warga karena ketika mereka menukar sampah yang mereka kumpulkan dengan feedback berupa uang yang didepositkan ke dalam akun mereka. Ketika nasabah telah mengumpulkan tabungan dalam jumlah besar, mereka dapat menarik dana dari tabungan tersebut kapan saja.
Dari tahun 2021, Desa Watuaji mereka berencana untuk mendirikan sebuah bank sampah yang diberi nama Bank Sampah Watuaji. Bank Sampah Watuaji menjadi usaha yang berjalan di sektor pengelolaan sampah anorganik. Bank Sampah Watuaji, seperti bank sampah lainnya, adalah sistem

## Jurnal Ekonomi Bisnis Manajemen Prima Volume V, Nomor I FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PRIMA INDONESIA
manajemen  sampah  yang  dirancang  seperti  prosedur  kerja  di  bank,  di  mana  warga  dapat menyimpan sampahnya melalui buku tabungan sampah
Tetapi, program yang di dirikan oleh Desa Watuaji ini tidak lepas dari kasus. Kasus yang terjalin dikala  ini  ialah  minimnya  pegawai  yang  berpengalaman  dalam  mengelola  gudang  sampah khususnya  bagian  pengumpulan  sampah  di  masing-masing  unit,  gudang  sampah  menghadapi masalah kurangnya alat angkut untuk mengangkut sampah di unit gudang sampah tersebut. Hal ini menyebabkan hanya ada satu pengumpulan sampah per bulan di bank sampah unit. Pelanggan unit mengeluhkan  hal  ini  karena  sampah  yang  terkumpul  tidak  segera  diambil  dan  area  tempat pengumpulan sampah sangat terbatas. Selain itu, harga yang diberikan barang bekas lebih rendah dari harga yang diberikan pengepul.
Studi ini bermaksud untuk mengevaluasi pelayanan manajemen limbah di lembaga pengelolaan sampah  Bank  Sampah  Watuaji  terhadap  kepuasan  nasabah.  Pelayanan  bank  sampah  berbasis kepuasan  nasabah  sebaiknya  dievaluasi  menggunakan  kriteria  penilaian  yang  yang  diatar  dalam peraturan  perundang-undangan  menentukan  kepuasan  nasabah  bank  terhadap  pelayanan  bank sampah sebagai rekomendasi bagi bank sampah dalam meningkatkan pelayanan nasabah. Faktor yang dianggap penting dan kurang memuaskan perlu diperbaiki dan unsur yang dianggap penting adalah pelayanan yang diberikan harus memuaskan dan harus dipertahankan.
Peneliti memilih variabel-variabel bukti fisik, kehandalan, empati, jaminan, dan daya tanggap sebagai  faktor-faktor  yang  akan  diuji  dalam  penelitian  ini.  independen  (X),  sementara  kepuasan nasabah  dijadikan  variabel  dependen  (Y)  dalam  penelitian  ini.  Hasil  penelitian  ini  akan menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan, baik yang bersifat positif maupun negatif. Kepuasan nasabah  memiliki  peranan  utama  dalam  konteks  operasional  bank  sampah,  karena  faktor  ini berpengaruh terhadap retensi nasabah dan kelangsungan usaha bank sampah. Sejalan dengan hal ini, peneliti  bermaksud  untuk  melaksanakan  penelitian  dengan  judul "Pengaruh  Bukti  Fisik, Kehandalan, Empati, Jaminan, dan Daya Tanggap terhadap Kepuasan Pelanggan di Tempat Pengelolaan Sampah Desa Watuaji (TPA Desa Watuaji)".

## 2. KAJIAN LITERATUR
A. Bukti Fisik
Menurut Ibid dan Nur Laili Farida (2017) Bukti fisik meliputi fasilitas, peralatan, staf, dan alat komunikasi yang tersedia, kapabilitas sarana serta  fasilitas perusahaan yang dapat dimanfaatkan untuk  menciptakan  keunggulan  di  lingkungannya  mencerminkan  nyata  pelayanan  yang disediakan oleh penyedia layanan (perusahaan). Bukti fisik, dalam situasi ini, meliputi bangunan, peralatan dan instrumen, yang dimanfaatkan serta kehadiran staf. Ini mengartikan bahwa dalam penyediaan layanan, setiap individu yang menginginkan memanfaatkan layanan tersebut dapat merasakan pentingnya bukti fisik yang disajikan oleh penyedia layanan. Hal ini bertujuan untuk memastikan bahwa kualitas dari layanan yang disediakan dapat dirasakan oleh semua pihak yang menggunakan layanan. Bentuk-bentuk bukti fisik layanan ini umumnya mencakup infrastruktur layanan  yang  tersedia,  teknologi  yang  diterapkan  dalam  pelayanan,  serta  konsistensi  kinerja penyedia layanan sesuai dengan karakteristik yang ada, semua itu menjadi manifestasi konkret dari bukti layanan fisik yang disediakan.
B. Empati
Perusahaan  harus  memahami  masalah  nasabah,  bertindak  untuk  kepentingan  pelanggan, peduli terhadap pelanggan, dan menyediakan jam buka yang nyaman, menurut Kotler dan Keller (2009:53). Apabila  pelangan  merasa  puas  dengan layanan  yang  disediakan  oleh  perusahaan, mereka  bakal  menjaga  kesetiaan  terhadap  perusahaan  tersebut.  Ini  dikenal  sebagai  hubungan

## Jurnal Ekonomi Bisnis Manajemen Prima Volume V, Nomor I FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PRIMA INDONESIA
empati-kepuasan pelanggan. Untuk memenuhi kebutuhan pihak yang ingin dilayani, penyedia layanan  harus  berempati.  Sehingga  server  dan  penerima  layanan  terhubung, pihak  yang menerima layanan perlu memiliki pemahaman terhadap batasan dan kapabilitas server.

## C. Kehandalan
“Keandalan  mengacu  pada  Kemampuan  yang  dimiliki  oleh  perusahaan  untuk menyampaikan layanan andal dan akurat," kata Kotler dan Keller (2009:53). tribut dalam hal  keandalan,  seperti  memberikan  layanan  hal-hal  yang  dijanjikan.  dan  memberikan pelayanan yang disediakan. tepat waktu. Keandalan (reliabilitas) itu, upaya memberikan pelayanan  yang  optimal  kepada  pelanggan.  sangat  mempengaruhi  kepuasan,  dan memiliki karyawan yang percaya diri di tempat kerja membuat pelanggan merasa puas dengan  perusahaan  adalah  salah  satu  contohnya.  Pihak  yang  dilayani  membutuhkan kehandalan staf untuk memberikan layanan yang cepat, tepat, mudah, dan lancar. Hasil kerja  karyawan  ditunjukkan  dengan  memahami  ruang  lingkup  dan  menggambarkan pekerjaan yang digeluti serta tujuan setiap karyawan dalam memberikan layanan. atau upayanya
D. Jaminan
Karena  "karyawan  dapat  menumbuhkan  kepercayaan  pelanggan  pada  suatu  bisnis,  dan  bisnis dapat  menciptakan  rasa  aman  bagi  pelanggan"  (Kotler  dan  Keller  2009:53  sebagai  hasilnya, konsumen  akan  mengalami  kepuasan  atas  interaksi  yang  diberikan  oleh  perusahaan.  Asuransi (BH) rasa puas nasabah. Dengan demikian, kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan yang disertifikasi Kinerja karyawan menentukan kepastian pelayanan, yang berarti karyawan diyakini mampu menyediakan layanan yang handal, otonom, dan terampil, yang akan berkontribusi pada tingkat kepuasan yang lebih tinggi. karyawan. Selain kinerja, kepastian Kualitas pelayanan juga dipengaruhi oleh adanya komitmen yang kuat dari organisasi, yang mendorong setiap karyawan untuk melakukan penyediaan layanan. terbaik mereka.
E. Daya Tanggap
Daya  tanggap  adalah  "tanggung  jawab  mengacu  pada  Keterampilan  karyawan  dalam memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan  dan  menanggapi  permintaan  mereka,  serta  untuk memberikan informasi mengenai  waktu pemberian  layanan  dan  melaksanakan  layanan  sesuai dengan  informasi  tersebut.  memberikan  layanan  yang  cepat,  terlepas  dari  apakah  Karyawan dengan  kecepatan  dalam  memberikan  layanan  kepada  pelanggan  atau  tidak,  perusahaan  akan dihargai oleh pelanggan. Ketetapan atau tindakan yang diambil dalam penyampaian layanan dan komunikasi yang cepat (responsif), ramah, jelas Agar konsumen memiliki persepsi baik terhadap kualitas layanan Semua staf. Menyediakan formulir Semua departemen prioritas mengutamakan aspek-aspek  yang  sangat  mempengaruhi  perilaku  layanan  penerima  kebutuhan  keterampilan. Respons  layanan  masyarakat  tergantung  pada  tingkat  perolehan  dan  pemahaman,  dan ketidakpatuhan terhadap bentuk layanan yang belum mereka terima, familiar, dan pada saat yang sama menjelaskan, mendorong, membimbing dan membujuk untuk mendekati prosedur layanan cara dan proses yang diterapkan oleh organisasi agar jenis layanan menerima tanggapan positif. (Parasuraman, 2013:52).

## F. Kepuasan Nasabah
Fandy  Tjiptono  (2014)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  tujuan  utama operasi  bisnis  dan  Telah  menjadi  prinsip  yang  signifikan  dalam  teori  dan  implementasi pemasaran. "Kepuasan", yang mengartikan "cukup baik", dan "facio", yang berarti "melakukan", adalah  etimologi  dari  kata  puas  atau  senang.  Kepuasan  dapat  didefinisikan  secara  sederhana sebagai upaya untuk melakukan sesuatu atau melakukan sesuatu dengan cara yang memuaskan.

## Jurnal Ekonomi Bisnis Manajemen Prima Volume V, Nomor I FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PRIMA INDONESIA
Layanan yang dirasakan oleh pelanggan dan layanan yang diharapkan oleh pelanggan adalah dua faktor  yang  membentuk  kepuasan  pelanggan.  Pelanggan  dikatakan  puas  jika  pelayanan  yang mereka terima melebihi harapan mereka, tetapi pelanggan yang tidak puas terjadi ketika situasi di mana ekspektasi mereka tidak sepenuhnya terpenuhi.

## Kerangka Pemikiran
Dalam kata-kata Uma Sekaran (sebagaimana disebutkan oleh Sugiyono pada tahun 2017), "Kerangka  adalah  suatu  konsep  ideal  yang  menggambarkan  cara  teori  berhubungan  dengan berbagai elemen yang dianggap penting."
Berdasarkan pemikiran di atas, sebuah bingkai dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan pada gambar:

## Hipotesis
Hipotesis adalah pendefinisian sementara mengenai reaksi,  fakta atau peristiwa yang diamati, Mudrajad  Kuncoro ( 2003:47).
Dalam kasus ini, hipotesis berikut diajukan:
H1: Bukti fisik tidak memiliki dampak yang signifikan pada kepuasan nasabah.
H2 : Kehandalan tidak memiliki pengaruh yang signifikan pada kepuasan nasabah.
H3: Kepuasan nasabah sangat dipengaruhi oleh empati.
H4: Kepuasan nasabah tidak terpengaruh secara signifikan oleh jaminan.
H5: kepuasan nabah tidak terpengaruh secara signifikan oleh daya tanggap.

## 3. METODE

## 3.1 Jenis dan Obyek Penelitian
Penelitian ini termasuk dalam kategori kuantitatif dan menerapkan pendekatan Penganalisisan regresi linear berganda, informasi yang diolah untuk penelitian adalah data primer. Studi ini dilakukan pada nasabah bank sampah di Desa Watuaji.

## 3.2 Populasi dan Sampel
Nasabah Bank Sampah Desa Watuaji, yang berjumlah 70 orang, adalah subjek kajian ini.
3.3 Definisi Operasional Variabel
Bukti Fisik Empati Kehandalan Jaminan Daya Tanggap Kepuasan Nasabah

## Jurnal Ekonomi Bisnis Manajemen Prima Volume V, Nomor I FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PRIMA INDONESIA
Operasional  variabel  didefinisikan  sebagai  representasi  dari  apa  yang berkontribusi  pada  penelitian  atau  gejala  dengan  memberikan  makna  atau menspesifikasikan tindakan atau pembenaran tindakan elemen-elemen yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut. Dalam konteks penelitian ini, dua faktor independen. mempengaruhi  fokus  perhatian:  bukti  fisik  (X1),  kehandalan  (X2),  empati  (X3), jaminan  (X4),  dan  daya  tanggap  (X5)  variabel  sentral  dalam  riset  ini  ialah  variabel kepuasan nasabah(Y).

## 3.4 Teknik Pengumpulan Data
Kuesioner, observasi, dan wawancara digunakan untuk mengumpulkan data.

## 3.5 Teknik Analisis Data

## 3.5.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas: Uji keabsahan riset dilaksanakan untuk menilai apakah riset tersebut valid atau  tidak.  Semua  perhitungan  dijalankan  dengan  bantuan  perangkat  lunak  SPSS  dengan tingkat signifikansi 0,05 atau signifikansi dua arah (uji dua arah). Jika nilai koefisien korelasi (r) sama dengan ukuran sampel (n), maka derajat kebebasan (df) adalah n - 2 atau 70 - 2 = 68, dan  pada  saat  tersebut  nilai  r  tabel=  0,2352.  Output  program  SPSS  26  digunakan  untuk menguji validitas penelitian ini. Alat penelitian yang dipublikasikan dapat dianggap kredibel jika nilai Cronbach's Alpha melebihi 0,60.
3.5.2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Peneliti  melakukan  pemeriksaan  untuk  menguji  apakah  distribusi  normal  ada  pada model regresi variabel. Ada tingkat signifikansi 0,05 dalam uji ini, yang menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov  dan  membutuhkan  tingkat  kepercayaan  dengan  jumlah  akhir sampel setelah menggunakan outlier.
b. Uji Multikolinieritas
Melakukan  pemeriksaan  Untuk  menentukan  adanya  hubungan  antara  melakukan evaluasi  terhadap  variabel  independen  dalam  model  regresi.  memeriksa  Angka  atau bilangan  varians  inflasi  (VIF):  jika  VIF  melebihi  10,  menunjukkan  adanya multikolinearitas dalam Rangkaian regresi, sedangkan Jika nilai VIF lebih kecil dari 10, menandakan tidak adanya multikolinearitas. Jika nilai toleransi melebihi 0,10, maka juga menunjukkan ketiadaan multikolinearitas.

## 3.5.3. Uji Heteroskedastisitas
Dengan menggunakan metode scatterplot untuk mengidentifikasi adanya varian dalam rangkaian  regresi,  pengujian  Fungsi  ini  digunakan  untuk  mengidentifikasi  apakah  ada variasi  yang  tidak  konsisten  dalam  residu  antara  pengamatan  yang  berbeda.  Salah  satu persyaratan  penting  untuk  sebuah  model  regresi  yang  baik  tidak  akan  adanya  variansi variabel.
3.5.4. Analisis Regresi Linear Berganda
Karena termasuk dalam pengkajian multivariat, uji metode penganalisisan dari regresi linier  berganda.  dapat  dimanfaatkan  guna  menganalisis  regresi  lebih  dari  dua  variabel. Namun, ketika variabel independen X lainnya tetap konstan, metode kuadrat terkecil masih dapat digunakan dalam analisis.
𝑌 = 𝑎 +   𝑏 1 𝑋 1 +   𝑏 2 𝑋 2 + 𝑏 3 𝑋 3 + 𝑏 4 𝑋 4 + 𝑏 5 𝑋 5 + 𝑒
3.5.5. Uji Hipotesis

## FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PRIMA INDONESIA
a. Uji F (Simultan)
Pengujian statistik F digunakan untuk menentukan seberapa besar dampak dari variabel.  bebas  terhadap  variabel  terikat  secara  simultan.  Sebuah  analisis dilakukan dengan tingkat signifikansi 0,05 (α = 5%). Ada dua kriteria Metode yang diterapkan untuk memvalidasi atau Menggugurkan asumsi ini:
1. Apabila nilai F_hitung lebih kecil dari batas F 0,05, maka hipotesis nol (Ho) diterima  sedangkan  hipotesis  alternatif  (Ha)  ditolak,  mengindikasikan bahwa tidak ada dampak yang signifikan antara variabel bebas dan variabel terikat.
2. Sebaliknya,  bila  nilai  F_tabel  lebih  tinggi  atau  lebih  signifikan  daripada nilai F 0,05, maka hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima,  menandakan  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel bebas dan variabel terikat.
b. Uji T (Parsial)
Pengaruh  faktor  bukti  fisik,  kehandalan,  empati,  jaminan,  dan  daya  tanggap terhadap  tingkat  kepuasan  nasabah  diukur  melalui  pengujian  statistik  t.  Tujuan  dari pengujian  ini  adalah  untuk  menilai  pengaruh  satu  variabel  X  terhadap  variabel  Y. Pedoman yang diambil dari Tabel T (Nurgiyantoro, 2004: 192) untuk memvalidasi atau menolak hipotesis tersebut sebagai berikut:
1. Jika nilai T_hitung lebih kecil dari nilai T_tabel pada tingkat signifikansi 0,05, maka hipotesis  nol  (Ho)  diterima  dan  hipotesis  alternatif  (Ha)  ditolak,  yang mengindikasikan  ketiadaan  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  bebas  dan variabel terikat.
2. Namun,  apabila  nilai  Jika  nilai  T_hitung  melebihi  nilai  T_tabel  atau  tingkat signifikansi lebih rendah dari 0,05, maka hipotesis nol (Ho) akan ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Ini mengindikasikan adanya pengaruh yang signifikan antara variabel independen dan variabel dependen.
3.5.6. Uji Koefisien Determinasi ( 𝑹 𝟐 )
Koefisien determinasi (R^2) adalah indikator sejauh mana variabel independen mampu menjelaskan  variasi  pada  variabel  dependen.  Skala  nilai  R^2  berada  antara  0  dan  1, menunjukkan bahwa kapabilitas variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen adalah  terbatas.  Jika  nilai  R^2  lebih  dari  1,  itu  menandakan  bahwa  variabel  independen hampir sepenuhnya menyediakan informasi yang diperlukan untuk meramalkan perubahan variabel tergantung.

## 4. HASIL DAN DISKUSI
4.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
b. Uji Validitas
Nilai 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 pada N = 70 dan alpha 5% = 0,2352. Berikut ini adalah hasil pengujian validitas kuesioner dalam penelitian ini:
Tabel 1.1
Uji Validitas
Variabel Item 𝒓 𝒉𝒊𝒕𝒖𝒏𝒈 𝒓 𝒕𝒂𝒃𝒆𝒍 Kategori Bukti Fisik ( 𝑋 1 ) X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 0,577 0,712 0,665 0,636 0,2352 0,2352 0,2352 0,2352 Valid Valid Valid Valid Kehandalan ( 𝑋 2 ) X2.1 X2.2 X2.3 0,540 0,487 0,578 0,2352 0,2352 0,2352 Valid Valid Valid Empati ( 𝑋 3 ) X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 0,590 0,628 0,588 0,628 0,2352 0,2352 0,2352 0,2352 Valid Valid Valid Valid Jaminan ( 𝑋 4 ) X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 0,624 0,603 0,620 0,587 0,2352 0,2352 0,2352 0,2352 Valid Valid Valid Valid Daya Tanggap ( 𝑋 5 ) X5.1 X5.2 X5.3 0,552 0,525 0,574 0,2352 0,2352 0,2352 Valid Valid Valid Kepuasan Nasabah (Y) Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 0,601 0,712 0,610 0,635 0,676 0,2352 0,2352 0,2352 0,2352 0,2352 Valid Valid Valid Valid Valid Sumber : Data diolah, 2023
Dari hasil uji validitas pada Tabel 1 tersebut  menjabarkan bahwa Corrected  Item- Total    Correlation    atau 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dengan  demikian  instrumen  metode  yang diterapkan dalam riset ini adalah valid.
c. Uji Reliabilitas
Ada  kemungkinan  bahwa  Keandalan  hasil  penelitian  dapat  diyakini  apabila  nilai Cronbach's Alpha melebihi 0,60. Kami menggunakan SPSS 26 untuk menentukan tingkat cronbach's alpha penelitian ini, dan hasilnya adalah:
Tabel 1.2 Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha >< Nilai Alpha Keterangan Bukti Fisik ( 𝑋 1 ) 0,822 > 0,60 Reliabel Kehandalan ( 𝑋 2 ) 0,712 > 0,60 Reliabel Empati ( 𝑋 3 ) 0,797 > 0,60 Reliabel Jaminan ( 𝑋 4 ) 0,797 > 0,60 Reliabel Daya Tanggap ( 𝑋 5 ) 0,728 > 0,60 Reliabel

## Jurnal Ekonomi Bisnis Manajemen Prima Volume V, Nomor I FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PRIMA INDONESIA
Kepuasan Nasabah (Y) 0,839 > 0,60 Reliabel
Sumber : Data diolah, 2023
Hasil  analisis  dalam  penelitian  ini,  reliabilitas  menunjukkan  bahwa  data  yang  telah dikumpulkan  memiliki  sifat  yang  dapat  dipercaya,  karena  memiliki  nilai  Cronbach Alpha  yang melebihi 0,60.bukti fisik 0, 822, kehandalan 0, 712, empati 0, 797, jaminan 0, 797, daya tanggap 0, 728,  dan  kepuasan  pelanggan  0,  839.  variabel  penelitian  ini  dapat  dianggap  normal  atau  tidak berubah dari waktu ke waktu.

## 4.2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Untuk memverifikasi apakah model regresi mengikuti distribusi data yang normal, digunakan pengujian normalitas. Berikut adalah hasil dari pengujian normalitas:
Gambar 1

## Uji Normalitas
Sumber : Data diolah SPSS 26, 2023
Gambar di atas menunjukkan hasil dalam bentuk P-Plot menunjukkan data yang tersebar di sekitar garis diagonal dan menunjukkan pola searah diagonal. Selain itu, pola distribusi yang normal terlihat pada histogram, mengindikasikan bahwa asumsi mengenai normalitas terpenuhi.
b. Uji Multikolinieritas
Hasil Uji multikolinieritas sebagai berikut :
Tabel 1.3
Uji Multikolinieritas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Bukti Fisik .871 1.148 Kehandalan .911 1.098 Empati .940 1.064 Jaminan .778 1.286

## Jurnal Ekonomi Bisnis Manajemen Prima Volume V, Nomor I FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PRIMA INDONESIA
Daya Tanggap .835 1.198

## Sumber : Output SPSS
Hasil pengujian dalam tabel menunjukkan bahwa variabel bukti fisik memiliki nilai VIF sebesar 1,148 dengan toleransi sebesar 0,871, sedangkan variabel kehandalan. nilai VIF = 1,098 dengan tolerance = 0,911, empati memiliki nilai VIF = 1,064 dengan tolerance = 0,940, jaminan memiliki nilai VIF = 1,286 dengan tolerance = 0,778, daya tanggap memiliki nilai VIF = 1,198 dengan tolerance = 0,835.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan dalam rangka untuk mengidentifikasi ketidakseragaman varians antara residu pengamatan yang berbeda dalam model regresi. Di bawah ini adalah hasil uji heteroskedastisitas :
Gambar 2

## Uji Heteroskedastisitas
Sumber : Data diolah SPSS 26, 2023
Berdasarkan tampilan grafik sebaran (Scatterplot) di atas, dapat dilihat bahwa titik-titik tersebar secara acak tanpa mengikuti pola tertentu atau urutan teratur. Titik-titik ini mendistribusikan baik di atas maupun di bawah nilai 0 pada sumbu Y. Oleh karena itu, dapat disarikan bahwa model regresi yang digunakan sesuai untuk menganalisis pengaruh variabel seperti bukti fisik, kehandalan, empati, jaminan, dan daya tanggap terhadap tingkat kepuasan. nasabah.

## 4.3. Analisis Regresi Berganda
Proses penelitian ini digunakan untuk mengidentifikasi dampak variabel independen pada variabel  dependen;variabel-variabel  ini  adalah  Bukti  Fisik  (X1),  Kehandalan  (X2),  Empati (X3),  Jaminan  (X4),  dan  Daya  Tanggap  (X5).  Variabel-variabel  ini  juga  mempengaruhi kepuasan konsumen (Y). Tabel berikut menunjukkan hasil persamaan analisis  model regresi linier berganda yang dihasilkan melalui penerapan perangkat lunak analisis data SPSS versi 26:
Tabel 1.4

## Analisis Regresi Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations

## Jurnal Ekonomi Bisnis Manajemen Prima Volume V, Nomor I FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PRIMA INDONESIA
B Std. Error Beta Zero-order 1 (Constant) 20.718 6.370 3.252 .003 Bukti Fisik -.011 .150 -.011 -.072 .943 .084 Kehandalan -.289 .302 -.149 -.959 .344 -.176 Empati .308 .126 .373 2.446 .020 .394 Jaminan .213 .264 .135 .804 .427 .186 Daya Tanggap -.478 .268 -.288 -1.781 .084 -.206 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber : Output SPSS
Dari  data  tabel  yang  tertera,  formulasi  persamaan  regresi  linier  berganda  dapat diuraikan sebagai berikut:
Y = 20,718 - 0,011X1 - 0,289X2 + 0,308X3 + 0,213X4 - 0,478X5 + e
Penjelasan dari persamaan regresi tersebut adalah sebagai berikut:
1. Nilai  konstanta  20,718  dapat  diartikan  sebagai  interpretasi  ketika  nilai variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), empati (X3), jaminan (X4), dan daya  tanggap  (X5)  dicoba  ataupun  sama  dengan  0,  hingga  Kepuasan Nasabah (Y) masih terdapat sebesar 20, 718.
2. Hubungan antara bukti fisik terhadap Kepuasan Nasabah Bank Sampah, bersumber pada uji statistik yang sudah dicoba diketehui bernilai negatif ialah- 0, 011 yang berarti  kalau  tiap  pergantian  presentase  sebesar  1%,  hingga  bukti  fisikhendak menyusut sebesar- 0, 011
3. Hubungan antara keandalan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Sampah, bersumber pada uji statistik yang sudah dicoba diketehui bernilai negatif ialah- 0, 289 yang berarti  kalau  tiap  pergantian  presentase  sebesar  1%,  hingga  Kehandalan  hendak menyusut sebesar- 0, 289
4. Hubungan  antara  empati  terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  Sampah,  bersumber pada  uji  statistik  yang  sudah  dicoba  diketehui  bernilai  positif  ialah  0,  308  yang berarti  kalau  tiap  pergantian  presentase  sebesar  1%,  hingga  Empati  hendak bertambah sebesar 0, 308
5. Hubungan antara jaminan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Sampah, bersumber pada  uji  statistik  yang  sudah  dicoba  diketehui  bernilai  positif  ialah  0,  213  yang berarti  kalau  tiap  pergantian  presentase  sebesar  1%,  hingga  Jaminan  hendak bertambah sebesar 0, 213
6. Hubungan  antara    daya  tanggap  terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  Sampah, bersumber pada uji statistik yang sudah dicoba diketehui bernilai negatif ialah- 0, 478 yang berarti kalau tiap pergantian presentase sebesar 1%, hingga Energi Paham hendak menyusut sebesar- 0, 478

## 4.4. Pengujian Hipotesis
a. Uji F (Simultan)
Hasil pengujian F menghasilkan nilai F hitung sebesar 2,347 dengan tingkat signifikansi
0,062. Berdasarkan rumus F=n–k-1 (dengan n=70 dan k=5), maka nilai maka F tabel adalah 2,36.

## Jurnal Ekonomi Bisnis Manajemen Prima Volume V, Nomor I FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PRIMA INDONESIA

## Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 73.878 5 14.776 2.347 .062 b Residual 214.022 34 6.295 Total 287.900 39 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
b. Predictors: (Constant), Daya Tanggap, Empati, Kehandalan, Bukti Fisik, Jaminan
Sumber : Data diolah SPSS 26, 2023
Dengan nilai sig 0,062 > 0,05, variabel bukti fisik, kehandalan, empati, jaminan, dan daya  tanggap  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Sampah  Desa  Watuaji. Sementara itu, F_hitung < F_tabel (2,347 < 2,36), maka Ho diterima dan Ha ditolak. Dengan demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  kombinasi  variabel  ini  (simultan)  tidak  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Sampah Desa Watuaji.
b. Uji T (Parsial)
Tujuan  dari  uji  ini  adalah  untuk  menganalisis  pengaruh  variabel  independen  pada variabel dependen secara individual. Pengaruh dari variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2),  empati  (X3),  jaminan  (X4),  dan  daya  tanggap  (X5)  terhadap  variabel  Y  diuji menggunakan uji-t, dengan tingkat signifikansi ( ∝ ) sebesar 5%. Uji ini dilakukan dengan menggunakan derajat kebebasan (df) sejumlah n-k-1 atau 70-2-1=67.
Tabel 1.6
Uji T
Sumber : Data diolah SPSS 26, 2023
Merujuk  pada  hasil  analisis  regresi  linier  berganda  yang  telah  diuji  secara  parsial, ditemukan hasil berikut ini:
a. Variabel  bukti  fisik  (X1)  memiliki T hitung -  0,  072< T tabel 1,  996  dan  memiliki signifikansi sebesar 0,943 yang lebih besar dari 0,05. Oleh karena itu, hipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis alternatif (Ha) ditolak. Dengan kata lain, secara parsial variabel bukti  fisik  tidak  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank Sampah.
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 20.718 6.370 3.252 .003 Bukti Fisik -.011 .150 -.011 -.072 .943 Kehandalan -.289 .302 -.149 -.959 .344 Empati .308 .126 .373 2.446 .020 Jaminan .213 .264 .135 .804 .427 Daya Tanggap -.478 .268 -.288 -1.781 .084
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

## Jurnal Ekonomi Bisnis Manajemen Prima Volume V, Nomor I FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PRIMA INDONESIA
b. Variabel kehandalan (X2) memiliki nilai T hitung -0,959 < T tabel 1,996 dan signifikasi 0,344  >  0,05,  sehingga  Ho  diterima  serta  Ha  ditolak. Bisa  dinyatakan secara  parsial variabel kehandalan tidak mempengaruhi signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Sampah..
c. Variabel empati (X3) memiliki nilai T hitung 2,446 > T tabel 1,996 dan signifikasi 0,020 < 0,05, sehingga Ho ditolak serta Ha diterima. Bisa dinyatakan secara parsial variabel jaminan mempengaruhi signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Sampah.
d. Variabel jaminan (X4) memiliki nilai T hitung 0,804 > T tabel 1,996 dan signifikasi 0,427 > 0,05, sehingga Ho ditolak serta Ha diterima. Bisa dinyatakan secara parsial variabel jaminan tidak mempengaruhi signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Sampah.
e. Variabel daya tanggap (X5) memiliki nilai T hitung -1,781 < T tabel 1,996 dan signifikasi 0,804  >  0,05,  sehingga  Ho  diterima  serta  Ha  ditolak.  Bisa  dinyatakan  secara  parsial variabel energi paham tidak mempengaruhi signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Sampah.
4.5. Uji Koefisien Determinasi ( 𝑹 𝟐 )
Berikut adalah nilai koefisien determinasi dari penelitian ini yang diperoleh dari hasil SPSS versi 26.
Tabel 1.7
Uji Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .507 a .257 .147 2.509 1.946
a. Predictors: (Constant), Daya Tanggap, Empati, Kehandalan, Bukti Fisik,
Jaminan
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber : Data diolah SPSS 26, 2023
Dari informasi tabel yang telah  disajikan, didapatkan nilai R square sebesar 0,147 atau  14,7%,  yang  mengindikasikan  bahwa  sekitar  14,7%  dari  variasi  variabel  kepuasan nasabah  dapat  dijelaskan  oleh  variabel-variabel  pengaruh  seperti  bukti  fisik,  kehandalan, empati, jaminan, dan daya tanggap. Sementara itu, sisanya sekitar 85,3% (100%  - 14,7%) dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

## PEMBAHASAN

## 1. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Sampah Desa Watuaji
Bukti fisik merupakan sarana, peralatan, personel serta fasilitas komunikasi. Keberadaan serta kapasitas fasilitas serta prasarana sesuatu industri yang bisa dimanfaatkan buat sesuatu keunggulan  terhadap  lingkungannya  ialah  fakta,  dampak  konkret  dari  layanan  yang disediakan oleh penyedia layanan( industri), Ibid serta Nur Laili Farida( 2017)
Pengujian  hipotesis  secara  parsial  diperoleh  T_hitung-  0,  959  <  T-  Tabel  1,996  dan signifikasi 0,344 > 0,05 yang berarti Ho diterima serta Ha ditolak ialah fakta raga parsial tidak mempengaruhi signifikan terhadap kepuasan nasabah bank sampah desa Watuaji.

## Jurnal Ekonomi Bisnis Manajemen Prima Volume V, Nomor I FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PRIMA INDONESIA
2. Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Sampah Desa Watuaji . Keandalan mengacu pada keahlian industri buat membagikan layanan yang dijanjikan secara  andal  serta  akurat.    Atribut  terdapat  dalam  aspek  kehandalan,  semacam  pengiriman layanan  semacam  yang  dijanjikan,  tanggung  jawab  yang  terpaut  dengan  mengelola permasalahan  layanan  pelanggan,  serta  ketepatan  waktu  pengiriman  layanan,  Kotler  serta Keller( 2009: 53)
Pengujian  hipotesis  secara  parsial  diperoleh  T_hitung-  0,  959dan  T-tabel    1,996  dan signifikasi  0,344  >  0,05  yang  berarti  Ho  diterima  serta  Ha  ditolak  ialah  reliabilitas  parsial tidak mempengaruhi signifikan terhadap kepuasan nasabah bank sampah di desa Watuaji.
3. Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Sampah Desa Watuaji
Kotler dan Keller (2009:53) menjelaskan bahwa perusahaan memahami permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan mengambil tindakan untuk memenuhi kebutuhan mereka, menunjukkan  perhatian  kepada  pelanggan,  dan  menyediakan  jadwal  operasional  yang nyaman bagi mereka.
Uji hipotesis parsial diperoleh nilai T hitung sebesar 2,446 > T tabel sebesar 1,996 dan signifikansi sebesar 0,020 <; 0,05 yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima yaitu Empati parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah bank sampah di desa Watuaji.
.
4. Pengaruh Jaminan Fisik Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Sampah Desa Watuaji Menurut  (Kotler  dan  Keller  2009:53),  disampaikan  bahwa  "pegawai  memiliki  peran dalam  membangun  kepercayaan  konsumen  dalam  konteks  bisnis,  dan  bisnis  sendiri  bisa menciptakan lingkungan yang memberikan rasa aman kepada konsumen." Oleh karena itu, melalui kepercayaan dan rasa aman ini, konsumen akan merasakan kepuasan terhadap layanan perusahaan. Konsep Assurance (keyakinan) terkait erat dengan kepuasan nasabah.
Pengujian hipotesis secara parsial menghasilkan nilai T_hitung sebesar 0,804 > T_tabel sebesar 1,996 dan tingkat signifikansi 0,427 > 0,05 yang berarti Ho diterima dan Ha ditolak yaitu  Partial  Guarantee  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap  nasabah  Bank  Sampah  Desa Watuaji kepuasan.
5. Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Sampah Desa Watuaji Sesuai dengan Kotler dan Keller (2009:53), mereka menyebutkan bahwa "daya tanggap s  mencerminkan  ketrampilan  karyawan  dalam  memberi  bantuan  kepada  pelanggan, merespons  permintaan  mereka,  serta  memberi  informasi  mengenai  kapan  layanan  akan disediakan  dan  mengikuti  dengan  penyediaannya.  Pemberian  layanan  sesuai  waktu  yang dijanjikan,  serta  tingkat  kesiapan  staf  dalam  menghadapi  kebutuhan  pelanggan,  dapat menghasilkan simpati dari pelanggan itu sendiri."
Dalam konteks pengujian hipotesis secara parsial, didapatkan hasil T_hitung  -1,781 < T_Tabel 1,996 dan signifikan 0,804 > 0,05 yang berarti Ho diterima dan Ha ditolak yaitu daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada tempat sampah desa Watuaji.  Berdasarkan  hasil  kajian  dapat  disimpulkan  bahwa  penurunan  akibat  kurangnya umpan
.
5. KESIMPULAN
Secara simultan variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), empati (X3), jaminan (X4) dan daya  tanggap  (X5)  secara  bersama-sama  (simultan)  tidak  berpengaruh  dan  signifikan  terhadap kepuasan nasabah, karena nilai memiliki nilai sig 0,062 > 0,05, sedangkan F hitung < F tabel (2,347 < 2,36).  Sedangkan  secara  parsial  variabel  bukti  fisik  (X1)  tidak  berpengaruh  terhadap  variabel

## Jurnal Ekonomi Bisnis Manajemen Prima Volume V, Nomor I FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PRIMA INDONESIA
kepuasan  nasabah  (Y)  dengan  nilai T hitung -0,959  < T tabel 1,996  dan  signifikasi  0,344  >  0,05, variabel kehandalan (X2) tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) dengan nilai T hitung 2,446 > T tabel 1,996 dan signifikasi 0,020 < 0,05, variabel empati (X3) berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) dengan nilai T hitung 2,446 > T tabel 1,996 dan signifikasi 0,020 < 0,05, variabel jaminan (X4) tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) dengan nilai T hitung 0,804  > T tabel 1,996  dan  signifikasi  0,427  >  0,05,  variabel  daya  tanggap  (X5)  tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) dengan nilai T hitung -1,781 < T tabel 1,996 dan signifikasi 0,804 > 0,05.

## 6. REFERENSI
Aldy Wirawan, & Yandri, P. (2023). Pengaruh Pelayanan Pengelola Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Sampah 1&2 . 4 (1), 16–27.
Atmaja, N. P. C. D. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Sampah Tegeh Sari Lestari . 8 (1), 64–73.
Fadhilah, Nur, D. (2019). Jurnal Ilmu Ekonomi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Nasabah Bank Bni , 2 (3).
Haris  Nurdiansyah,  R.  S.  R.  (2016). Pengaruh  Faktor-Faktor  Kualitas  Pelayanan  Pembayaran Online Di Pt Arindo Pratama . 129–140.
Ida  Yuliani.  (2010). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada Koperasi Simpan Pinjam Sido Makmur Sedoyo Wuluhan Jember Ida Yuliani .
Kaengke, B. L., Tumbel, T. M., & Walangitan, O. (2020). Pengaruh Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan Dan Empati Terhadap Kepuasan N Nasabah Pt. Bank Rakyat Indonesia (Bri) Unit Tateli. Business And Accounting Education Journal , 1 (2), 170–180.
Kunci, K., Kehandalan, :, Berwujud, D., & Yapmi Makassar, S. (2018). Influence Of Service Quality Dimension  On  Customer  Satisfaction  Savings  Simpedes  On  The  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero) Tbk Parangtambung Unit Makassar Hendrayani . 6 , 68–79.
Kusumawati,  H.,  &  Kusmargiani,  I.  S.  (2020). Analisis  Pengaruh  Citra  Merek,  Bukti  Fisik, Kehandalan, Dan Jasa Portofolio Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Simpedes Pada Pt Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Kudus. Keunis , 8 (2), 106.
Kuswanto, A., & Danamon, B. (N.D.). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah . 125–134.
Manajemen, J., Krisnadwipayana, B., & Razak, I. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah . 6 (3).
Maulana, M. R., & Rohman, F. (2012). Kepuasan Nasabah Bca Cabang Borobudur Malang . 2011 , 1–15.
Priyatno (2012:151). (2012). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan  Pada  Bank  Pembangunan  Daerah  Kalimantan  Timur  Kantor  Cabang  Utama Samarinda . 8 (2), 2343–2353.
Rahayu, J. (2001). Kepuasan Pelanggan Pt Tri Sampurno Mulyo Jember .
Ramadhani, S. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap . 3 (3), 743–756.
Rundengan, E., Tampi, J. R. E., & Walangitan, O. F. (2020). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Rakyat Indonesia Unit Tomohon Selatan. Productivity , 1 (2), 107–114.
Wiratama, D. D. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Ashar Elektronik Kendal .
Zulfadli  Hamzah,  A.  A.  P.  (2019). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Perbankan Syariah . 3 , 98–105.