## Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi
Lembaga Penellitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Vol 24, No 1 (2024): Februari, 894-901 DOI : 10.33087/jiubj.v24i1.5053

## Inovasi Pelayanan Publik Diskominfo Kota Samarinda di Era Disrupsi: Studi Implementasi Layanan Samarinda Siaga 112 dan Panic Button
Fajar Apriani*, Ukik Aisya Rahma, Muhammad Yusuf, Sri Hayati, Jubaidah, Rizky Suraya
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman *Correspondence: fajar.apriani@fisip.unmul.ac.id
Abstrak. Seiring  era  disrupsi  saat  ini,  penyelenggaraan  Layanan  Samarinda  Siaga  112  dan panic  botton yang dikembangkan  oleh  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Samarinda  tersedia  sebagai  wadah  untuk mengoptimalkan  pelayanan  publik  dalam  hal  penanganan  keadaan  gawat  darurat  yang  berbasis  elektronik.  Melalui pendekatan deskriptif kualitatif, penelitian ini mengkaji implementasi Layanan Samarinda Siaga 112 dan panic botton yang mengacu pada Peraturan Walikota Samarinda Nomor 52 Tahun 2019 tentang Penyelenggaraan Nomor Tunggal Panggilan  Darurat  112  dan Panic  Button ,  dengan  berfokus  pada  aspek  komunikasi,  sumber  daya,  disposisi,  struktur birokrasi  serta  hambatan-hambatannya.  Penelitian  ini  menemukan  bahwa  Layanan  Samarinda  Siaga  112  dan panic button telah diimplementasikan dengan baik walaupun terjadi penurunan jumlah saluran pengaduan setelah  Covid-19 berakhir sebab layanan Samarinda Siaga 112 dan panic button jauh lebih dibutuhkan di masa pandemi Covid-19 yang lalu. Keberfungsian layanan ini menjadi berkurang secara operasional dan masih terkendala dengan hambatan lainnya yang terkait perihal teknis maupun terkait karakteristik penduduk Kota Samarinda dengan temuan bahwa 75,54 persen panggilan  masuk  ke Emergency  Call 112  adalah  panggilan  palsu.  Walaupun  demikian,  layanan  ini  masih  dapat dilaksanakan  secara  efektif  dengan  mengoptimalkan  sumber  daya  yang  ada,  dan  terus  berkomitmen  untuk meningkatkan  pelayanan  publik  berbasis  teknologi  informasi  bagi  masyarakat  dalam  penanganan  berbagai  kejadian gawat  darurat.  Peran  relawan  kedaruratan  juga  sangat  signifikan  dalam  implementasi  layanan  ini  dan  upaya-upaya pemberdayaan  yang  lebih  baik  perlu  dilakukan  Pemerintah  Kota  Samarinda.  Diperlukan  pula  upaya  edukasi  yang lebih  masif  bagi  masyarakat  Kota  Samarinda  tentang  urgensi  kepedulian  dan  kewaspadaan  terhadap  kondisi  gawat darurat serta pemanfaatan media dalam komunikasi layanan publik secara bijak dan bermanfaat bagi sesama.
Kata kunci : gawat darurat; layanan siaga; panic button.
Abstract.  In  the  current  era  of  disruption,  the  implementation  of  the  Samarinda  Siaga  112  Service  and  the  panic button  developed  by  the  Samarinda  City  Communication  and  Information  Service  are  available  as  a  forum  for optimizing  public  services  in  terms  of  handling  electronic-based  emergencies.  Through  a  qualitative  descriptive approach,  this  research  examines  the  implementation  of  the  Samarinda  Siaga  112  and  panic  button  services  which refer to Samarinda Mayor Regulation Number 52 of 2019 concerning the Implementation of a Single Emergency Call Number  112  and  Panic  Button,  by  focusing  on  aspects  of  communication,  resources,  disposition,  bureaucratic structure and the obstacles. This research found that the Samarinda Siaga 112 and panic button services have been implemented  well  even  though  there  was  a  decrease  in  the  number  of  complaint  channels  after  Covid-19  ended because  the  Samarinda  Siaga  112  and  panic  button  services  were  much  more  needed  during  the  past  Covid-19 pandemic.  The  operational  functioning of  this  service  is  reduced  andi  s  still  hampered  by  other obstacles  related  to technical matters and the characterictics of the population of Samarinda City with the finding that 75,54 percent of incoming callas to Emergency Call 112 are fake calls. However, this service can still be implemented effectively by optimizing  existing  resources,  and  contuining  to  be  committed  to  improving  information  technology-based  public services  for  the  communication  in  handling  various  emergency  incidents.  The  role  of  emergency  volunteers  is  also very significant in implementing this service and better empowerment efforts need to be carried out by the Samarinda City Government. More massive educational efforts are also needed for the people of Samarinda City regarding the urgency of caring and being alert to emergency condotions as well as using media in public service communication wisely and beneficially for others.
Keywords : emergeny; standby service; panic button.

## PENDAHULUAN
Laju  perkembangan  kehidupan  di  era revolusi  industri  4.0  memberikan  dampak  besar dalam  berbagai  bidang,  termasuk  birokrasi  di Indonesia,  melalui  digitalisasi.  Perkembangan teknologi  pun  dimanfaatkan  sebagai  upaya
reformasi birokrasi untuk mewujudkan pelayanan  publik  yang  lebih  efektif.  Berbagai inovasi  yang  dibuat  membawa  perubahan- perubahan  dalam  tatanan  kehidupan  masyarakat secara  luas.  Pemanfaatan  teknologi  membawa otomatisasi  dan  konektivitas  pada  bidang
kehidupan  masyarakat  menjadi  berubah  secara masif dan cepat dengan pola yang sulit tertebak, mengandung  ketidakpastian  yang  tinggi,  serta terjadinya  kompleksitas  hubungan  antar  faktor penyebab perubahan-perubahan itu.
Meningkatnya  kebutuhan  masyarakat atas  pelayanan  yang  baik  dari  pemerintah, membuat pelayan publik harus mampu menyediakan  inovasi-inovasi  demi  perbaikan dan  peningkatan  pelayanan  publik.  Inovasi dalam  pelayanan  publik  sebagaimana  tertuang dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi (PAN-RB)  RI  Nomor  30  Tahun  2014  adalah terobosan  jenis  pelayanan  publik,  baik  yang merupakan  gagasan/ide  kreatif  orisinal  dan/atau adaptasi/modifikasi  yang  memberikan  manfaat bagi  masyarakat,  baik  secara  langsung  maupun tidak  langsung. Maka inovasi  tidak  selalu  harus berbentuk  sesuatu  yang  baru,  melainkan  dapat pula  mencakup  pendekatan  baru,  perluasan maupun  peningkatan  kualitas  pada  inovasi pelayanan  publik  yang  telah  ada.  Inovasi merupakan peralihan dari prinsip-prinsip, proses dan  praktik-praktik  manajemen  tradisional  atau pergeseran  dari  bentuk  organisasi  yang  lama  ke manajemen  modern  (Solong  &  Muliadi,  2020). Dengan  demikian,  inovasi  yang  dilakukan pemerintah  dalam  penyelenggaraan  pelayanan publik  menjadi  wujud  pemenuhan  kebutuhan publik yang lebih baik sesuai dengan perkembangan kehidupan di masa kini terutama terkait  dengan  lajunya  perkembangan  teknologi informasi.  Hal  ini  akan  menjadi  salah  satu indikator  dari  keberhasilan  pemerintah  dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Dalam rangka mencapai tujuan Sustainable  Development  Goals  (SDGs) dan mewujudkan Masterplan Samarinda Smart City , Pemerintah  Kota  Samarinda  menerapkan  salah satu  bentuk  inovasi  pelayanan  publik  pada domain smart  society ,  yang  tertuang  di  dalam Peraturan Walikota Samarinda Nomor 52 Tahun 2019  tentang  Penyelenggaraan  Nomor  Tunggal Panggilan  Darurat  112  dan Panic  Button . Langkah inovasi ini bertujuan untuk mengoptimalkan  pelayanan  kepada  masyarakat dalam  hal  layanan  keadaan  gawat  darurat. Melalui call  center 112  tersedia  pusat  layanan untuk informasi pengaduan yang menindaklanjuti  laporan  masyarakat  untuk kebutuhan  layanan  darurat,  yang  terhubung langsung  oleh  jaringan  telekomunikasi  Dinas Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Samarinda. Keberadaan call  center 112  difungsikan  untuk
mempermudah  masyarakat  dalam  mengakses dan mendapatkan layanan gawat darurat dengan mengintegrasikan semua layanan telepon pengaduan  dan  pemberian  informasi  gawat darurat  dari  Satuan  Kerja  Perangkat  Daerah (SKPD)  atau  Unit  Pelaksana  Teknis  (UPT), instansi  pemerintah  dan  instansi  terkait  lainnya pada  jajaran  Pemerintah  Kota  Samarinda  ke dalam sistem Layanan Samarinda Siaga 112 dan panic button .
Layanan  panggilan  darurat  Samarinda Siaga  112  telah  berdiri  sejak  Oktober  2019  dan menjadi  layanan  panggilan  darurat  ke  35  di Indonesia.  Sebagai  sebuah  layanan  berbasis Information,  Communication  and  Technology (ICT) dengan  nama  produk  Nomor  Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112, dalam pengaplikasiannya  dibutuhkan  peran  kerja  dari sumber  daya  manusia  yang  handal  dalam menelusuri dan menindaklanjuti laporan masyarakat  terkait  kebutuhan  pelayanan  jasa keamanan,  kesehatan,  situasi  arus  lalu  lintas, tanggap  darurat,  bencana  alam  dan  jenis pengaduan lainnya.
Penelitian  ini  mengkaji  implementasi layanan  Samarinda  Siaga  112  dan panic  button yang  merupakan  inovasi  pelayanan  publik  dari Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota Samarinda  setelah  menemukan  celah  dalam penelitian-penelitian yang telah dilakukan terkait layanan  darurat  112  di  Kota  Samarinda.  Ketika penelitian Mulahela dkk (2021) lebih menekankan  fokus  riset  pada  upaya  sosialisasi layanan  panggilan  darurat  112  sebagai landasan pola promosi inovasi pelayanan publik Pemerintah Kota Samarinda, penelitian Prayogo (2022),  Edam  dkk  (2018)  dan  Ningsih  (2018) lebih  menekankan  pada  pengukuran  efektivitas layanannya dan penelitian Anggraini dkk (2023) lebih  menekankan  pada  aspek  teknis  olah  data pada  sistem  aduan  dalam  pengklasifikasian kategori pengaduan masyarakat, maka penelitian penulis  lebih  menekankan  pada  faktor-faktor yang  mempengaruhi  implementasi  layanan Samarinda Siaga 112 beserta hambatannya.

## METODE
Penelitian  dilakukan  pada  pertengahan tahun 2022 di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Samarinda,
Provinsi Kalimantan  Timur  sebagai  implementor  dan fasilitator  layanan  Samarinda  Siaga  112  dan Panic  Button .  Untuk  menemukan  jawaban  atas rumusan  masalah  penelitian,  dipergunakan pendekatan  kualitatif  dengan  metode  deskriptif
dimana  penelitian  ini  menjabarkan  gambaran umum  dari  perolehan  data  di  lapangan  yang telah terkumpul mengenai implementasi layanan Samarinda  Siaga  112  dan panic  button yang kemudian  dianalisis  dengan  alat  analisis  model interaktif yang dikembangkan Miles dkk (2014). Pengumpulan  data  dilakukan  melalui  teknik wawancara  mendalam  terhadap  sumber  data primer yang terdiri dari Kepala Sub Koordinator Sub-Substansi Ekosistem TIK Dinas Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Samarinda beserta  staf  teknis.  Dilakukan  pula  teknik observasi  dan  studi  dokumen  yang  terkait dengan  implementasi  layanan  tersebut.  Fokus penelitian  ini  mencakup  dua  hal,  yaitu:  (1) Implementasi layanan Samarinda Siaga 112 dan Panic  Button berdasarkan  teori  Edwards  III tentang faktor yang mempengaruhi implementasi  yang  mencakup  komunikasi, sumber daya, disposisi dan struktur birokrasi, (2)
Hambatan-hambatan dalam implementasi layanan Samarinda Siaga 112.

## HASIL
Implementasi  Layanan  Samarinda  Siaga  112 dan  Panic  Button  sebagai  Inovasi  Pelayanan Publik
Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Samarinda  merupakan  penyelenggara  urusan pemerintahan  konkuren  bidang  komunikasi  dan informatika,  persandian  dan  statistik  yang menjadi  kewenangan  Pemerintah  Daerah  dan tugas  pembantuan  sesuai  dengan  ketentuan peraturan perundang-undangan. Samarinda Siaga  112  merupakan  bentuk  inovasi  pelayanan publik  untuk  pemenuhan  kebutuhan  untuk kondisi gawat darurat yang dihadapi masyarakat melalui  jaringan  telekomunikasi  bebas  biaya (free  of  charge) yang  terdiri  dari  dua  layanan utama,  yaitu  layanan  ambulan  darurat  dan panggilan darurat.

## Tabel 1
Jumlah Laporan Panggilan Darurat Tahun 2021 No. Bulan Total Insiden Aktif Persentase (%) 1 Januari 1.265 1.104 87 2 Februari 1.478 1.368 93 3 Maret 1.785 1.645 92 4 April 1.526 1.501 98 5 Mei 1.707 1.538 90 6 Juni 1.707 1.523 89 7 Juli 3.476 3.206 92 8 Agustus 1.778 1.658 93 9 September 1.029 975 95 10 Oktober 1.063 968 91 11 November 470 470 100 12 Desember 236 236 100 Total 17.520 16.192 92,42
Sumber: data olahan
Tabel 2

## Jumlah Laporan Panggilan Darurat Tahun 2021 Berdasarkan Kategori Layanan
No. Kategori Jumlah Insiden Persentase (%) 1 Covid-19 3.669 69,4 2 Ambulan 585 11,1 3 PLN 347 6,6 4 Keamanan dan Ketertiban Umum/Masyarakat 190 3,6 5 Orang dengan Gangguan Jiwa (ODGJ) 168 3,2 6 Evakuasi Hewan Liar 89 1,68 7 Kebakaran 43 0,8 8 Kecelakaan 42 0,8 9 Tiang Listrik Rubuh (PJU/PLN/Telkom) 41 0,8 10 Kekerasan Perempuan/Anak/KDRT 21 0,4 11 Bencana Alam 21 0,4 12 Lalu Lintas Jalan 16 0,3 13 Pohon Tumbang 14 0,3 14 Penemuan Mayat 13 0,2 15 Kerusuhan/Tawuran 12 0,2 16 Kriminalitas 7 0,1 17 Banjir 7 0,1 Total 5.285 100 Sumber: data olahan
Data  menunjukkan  bahwa  pemanfaatan layanan  Samarinda  Siaga  112  dan Panic  Button oleh  masyarakat  Kota  Samarinda  tergolong tinggi.  Hal  ini  berbanding  terbalik  dengan layanan  darurat  112  yang  ada  di  Kota  Cilegon (Banon  dkk,  2023)  yang  justru  pemanfaatannya tergolong  rendah  sebagai  layanan  pengaduan keadaan  darurat  sehingga  perannya  dianggap belum  cukup  besar  dalam  menanggulangi kejadian  gawat  darurat,  padahal  sudah  lebih dahulu  rilis  sejak  tahun  2018.  Implementasi layanan  Samarinda  Siaga  112  dan Panic  Button diteliti berdasarkan empat faktor yang mempengaruhi keberhasilan implementasi kebijakan  menurut  Edwards  III  dalam  Nugroho (2018)  dengan  temuan  penelitian  yang  dapat dijabarkan sebagai berikut:
1. Komunikasi
Faktor  komunikasi  dalam  implementasi kebijakan  publik  berkenaan  dengan  bagaimana kebijakan  dikomunikasikan  kepada  organisasi dan/atau  publik  dan  sikap  serta  tanggapan  dari para pihak yang terlibat. Dinas Komunikasi dan Informatika  Kota  Samarinda  yang  menaungi layanan
Samarinda Siaga 112
mengkomunikasikan  inovasi  pelayanan  ini kepada  SKPD  dan  UPT  serta  instansi  terkait lainnya  untuk  memberikan  pemahaman  atas ukuran dan tujuan kebijakan Peraturan Walikota Samarinda  Nomor  52  Tahun  2019  tentang NTPD  112  dan Panic  Button .  Adapun  instansi terkait  tersebut  antara  lain    Dinas  Kesehatan, Dinas  Sosial,  Dinas  Perhubungan,  Kepolisian, Satpol  PP,  Pemadam  Kebakaran  dan  para relawan  yang  tersebar  di  Kota  Samarinda. Sosialisasi juga dilakukan ke seluruh Pemerintah Kecamatan di Kota Samarinda.
Selain  itu,  Pemerintah  Kota  Samarinda melalui  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika beserta  instansi  terkait  memberikan  arahan  dan sosialisasi  kepada  para  pengguna  layanan  pusat panggilan  darurat (emergency  call  center) 112. Media  sosial  seperti Instagram,  Facebook, Twitter ,  merupakan  media  yang  dominan digunakan  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika Kota  Samarinda  untuk  sosialisasi  kepada masyarakat.  Media  lain  yang  dipergunakan adalah  surat  kabar,  radio  pada  frekuensi  lokal dan  baliho.  Dari  kegiatan  sosialisasi  yang dilakukan,  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika Kota Samarinda menyatakan 90 persen masyarakat  Kota  Samarinda  telah  mengetahui layanan 112 sebagai pusat pengaduan kedaruratan atau dalam kategori sangat baik. Hal
ini  menunjukkan  adanya  peningkatan  yang sangat  tajam  sehubungan  dengan  tingkat pengetahuan  masyarakat  Kota  Samarinda  yang pada  tahun  2021  baru  mencapai  58  persen  atau dalam  kategori  cukup  baik  (Mulahela  dkk, 2021).
Namun  demikian,  tingginya  tingkat pengetahuan masyarakat Kota Samarinda terhadap  tersedianya  layanan  gawat  darurat melalui  Samarinda  Siaga  112  dan Panic  Button tidak disertai dengan kesadaran atas kemanfaatan layanan tersebut. Hal ini dibuktikan  dengan  masih  banyaknya  jumlah panggilan  palsu,  iseng  atau prank .  Penyediaan layanan  gawat  darurat  oleh  Pemerintah  Kota Samarinda  seharusnya  dapat  dipahami  secara bersama  oleh  semua  lapisan  masyarakat  adalah untuk menurunkan tingkat kejahatan dan jumlah korban  jiwa  akibat  berbagai  keadaan  darurat yang  terjadi  di  Kota  Samarinda.  Temuan  ini menghantarkan  rekomendasi  bagi  Pemerintah Kota  Samarinda  untuk  merumuskan  metode yang  tepat  untuk  mengedukasi  masyarakat tentang capaian pemahaman dan pengaplikasian yang  sesuai  dengan  peruntukan  layanan  dan kebutuhan masyarakat.
Konsep pengetahuan yang merujuk pada taksonomi  untuk  tujuan  pendidikan,  telah mengklasifikasikan  pengetahuan  ke  dalam dimensi  proses  kognitif  menjadi  enam  kategori (Bloom  dalam  Darsini  dkk,  2019),  yaitu:  (1) Pengetahuan (knowledge) ,  (2)  Pemahaman (comprehension) ,  (3)  Aplikasi (application) ,  (4) Analisis (analysis) ,  (5)  Sistesis (synthesis) dan (6) Evaluasi (evaluation) . Temuan penelitian ini menunjukkan  bahwa  pengetahuan  masyarakat Kota  Samarinda  mengenai  layanan  Samarinda Siaga  112  dan Panic  Button baru  berada  pada kategori pengetahuan, namun belum sepenuhnya mencapai  pemahaman  dan  aplikasi,  bahkan seterusnya.
2. Sumberdaya
Faktor sumber daya dalam implementasi kebijakan publik berkenaan dengan ketersediaan sumber  daya  pendukung,  khususnya  Sumber Daya Manusia (SDM), dimana hal ini berkenaan dengan  kecakapan  dari  pelaksana  kebijakan publik  untuk  melaksanakan  kebijakan  secara efektif.  Selain  itu  juga  berbagai  fasilitas pendukung yang dapat digunakan untuk melakukan  kegiatan  program  seperti  dana  dan sarana  prasarana.  Petugas  layanan  Samarinda Siaga 112 berasal dari internal Pemerintah Kota Samarinda  yang  kemudian  dilimpahkan  kepada
Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  yang bertugas  untuk  melaksanakan  fasilitas  layanan 112.  Pelaksana  layanan  Samarinda  Siaga  112 terdiri  dari  berbagai  instansi  terkait  dan  elemen masyarakat  (relawan)  yang  peduli  dengan keadaan gawat darurat.
Pada
Dinas Komunikasi dan Informatika,  terdapat  empat shift pembagian tugas  pelayanan  pengaduan  masyarakat  dalam satu hari dengan durasi kerja selama delapan jam per shift : (1) Pukul 08.00 hingga 16.00 Wita, (2) Pukul 16.00 hingga 24.00 Wita, (3) Pukul 00.00 hingga  08.00  Wita,  (4) Shift istirahat.  Setiap regu beranggotakan perwakilan dari instansi/dinas terkait. Namun untuk saat ini, regu petugas  layanan  112  murni  dari  Dinas Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Samarinda saja. Dalam satu shift , hanya terdapat satu orang tenaga  kesehatan  yang  piket,  hal  ini  bukan kondisi  yang  ideal  dalam  penyelenggaraan pelayanan kedaruratan.
Call  Taker yang  berada  di  bawah  Seksi Tata  Kelola E-Government &  Pengembangan Sumber  Daya  TIK  merupakan  salah  satu  SDM yang  memiliki  peran  penting  dalam  layanan darurat  112. Call  Taker bertugas  menerima pengaduan  atau  laporan  gawat  darurat  dari pelapor  kejadian,  dan  bertugas  di  ruang
Emergency
Call . Posisi Call Taker membutuhkan  kemampuan  berkomunikasi  yang baik  dan  terstruktur  untuk  meminimalisir kesalahpahaman  informasi  yang  diterima  dari masyarakat.  Responsivitas Call  Taker menjadi penting  dalam  pelaksanaan  peran  ini  untuk keberhasilan  penyelenggaraan  layanan  gawat darurat  yang  baik.  Untuk  hal  itu,  maka  setiap petugas Call  Taker paling  tidak  mendapatkan tiga  jenis  pelatihan  untuk  kesiapan  kemampuan dalam bertugas, antara lain Pelatihan Call Taker Panggilan  Darurat,  Pelatihan Public  Speaking dan Pelatihan Bantuan Hidup Dasar.
Selain Call  Taker ,  SDM  penting  dalam layanan  gawat  darurat  112  adalah  admin  dan Tim Reaksi Cepat Samarinda Siaga 112. Adapun tugas  admin  dan  Tim  Reaksi  Cepat  112  antara lain:  (a)  menerima  panggilan  keadaan  darurat dari  masyarakat;  (b)  meneruskan  informasi keadaan  darurat  ke  unit  penanganan  112’  (c) merekapitulasi  penerimaan  informasi  keadaan darurat  dari  masyarakat  berupa  nomor,  lokasi dan  waktu  penerimaan  informasi;  dan  (d) merekapitulasi  pengiriman  informasi  keadaan
darurat  ke  unit  penanganan  112  yang  disertai dengan waktu pengiriman informasi.
Selain dari segi kuantitas, status kepegawaian  para  petugas  layanan  Samarinda Siaga 112 juga kurang menjamin keberlangsungan  pelayanan  publik  yang  pasti.
Seluruh personil Samarinda Siaga 112 merupakan Pegawai Tidak Tetap Harian (PTTH) yang  kontraknya  per  satu  tahun,  dimana pengangkatannya menggunakan SK Moratorium Pengangkatan  Pegawai  Honorer  Tahun  2019 yang  di  dalamnya  terdapat  klausul  bahwa  bagi PTTH  yang  diangkat  menggunakan  SK  di  atas tanggal 5 September 2019 tidak akan diperpanjang  kontraknya.  Temuan  ini  sejalan dengan penelitian Prayogo (2022) yang menyatakan  bahwa  penataan  sumber  daya manusia  dalam  layanan  Samarinda  Siaga  112 masih buruk.
Terkait  dengan  fasilitas  pendukung layanan  berupa  sarana  prasarana,  perangkat Command  Center 112  milik  Pemerintah  Kota Samarinda  merupakan  hal  yang  utama  untuk kanal laporan dan informasi seputar kota. Untuk implementasi  layanan  Samarinda  Siaga  112, pengadaan  alat-alat  dibiayai  dengan  APBD.  Di masa covid-19 ,  layanan  kedaruratan  sangat tinggi kebutuhannya, sehingga Dinas Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Samarinda menyediakan 15 saluran pengaduan dan komputer  yang  memadai.  Setelah covid-19 berakhir, hanya tersisa empat saluran pengaduan saja.
3. Disposisi
Faktor  disposisi  dalam  implementasi kebijakan  publik  berkenaan  dengan  kesediaan para implementor untuk melaksanakan kebijakan,  dimana  kecakapan  saja  dianggap tidak mencukupi tanpa kesediaan dan komitmen untuk  melaksanakan  kebijakan.  Berdasarkan banyaknya  jumlah  panggilan  darurat  yang berhasil ditangani (lihat tabel 1) dapat dikatakan bahwa  petugas  pelayanan  Samarinda  Siaga  112 dan Panic  Button sudah  memiliki  komitmen yang  baik  dalam  penyelenggaraan  layanan kegawatdaruratan. Mereka juga telah memahami tugas  dan  tanggungjawabnya  dengan  baik, walaupun tercatat sepanjang tahun 2021 sebesar 75,54  persen  panggilan  masuk  pada call  center 112  merupakan  panggilan  palsu,  iseng  atau prank (lihat tabel 3).
Tabel 3
Rekapitulasi Laporan Panggilan Samarinda Siaga 112 Tahun 2021.
No. Keterangan Jumlah Persentase (%) 1 Jumlah panggilan diterima 126.452 100,00 2 Jumlah panggilan benar 30.932 24,46 3 Jumlah panggilan ditangani 30.932 24,46 4 Jumlah panggilan palsu / iseng 95.520 75,54
Sumber: data olahan
Tingginya  komitmen  pelaksana  dapat ditunjukkan  dengan  adanya  petugas  pelayanan call center 112 yang telah memiliki kemampuan komunikasi  verbal  yang  baik,  tidak  emosional dan  profesional,  memberikan  informasi  yang dibutuhkan  masyarakat  secara  tepat,  serta pengambilan  keputusan  yang  cepat  dan  tepat untuk  mempermudah  koordinasi  antar  instansi terkait  dalam  upaya  tindaklanjut  laporan masyarakat.  Kemudian  didukung  pula  oleh layanan  gawat  darurat  112  yang  dapat  diakses kapan  saja  dan  darimana  saja,  sebab  pelayanan bersifat  aktif  24  jam  untuk  menanggulangi berbagai kejadian gawat darurat.
Sebagaimana penelitian Banon dkk (2023),  perihal  komitmen  petugas  pelaksana layanan gawat darurat 112 sejalan bahwa sangat tinggi  dalam  implementasi  penyelenggaraan layanan.  Sebab  kecakapan,  kemampuan  dan komitmen  petugas  layanan  memang  merupakan salah  satu  modal  utama  dari  keberhasilan layanan  gawat  darurat  sehubungan  dengan posisinya sebagai garda depan pelayanan. 4. Struktur Birokrasi Faktor struktur birokrasi dalam implementasi kebijakan publik berkenaan dengan  kesesuaian  organisasi  birokrasi  yang menjadi  penyelenggara  implementasi  kebijakan publik.  Sebagai  penyelenggara  utama  layanan 112,  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota Samarinda  memiliki  struktur  organisasi  yang telah sesuai dengan tugas dalam hal penyediaan layanan  kegawatdaruratan  bagi  masyarakat  dan telah berfungsi sebagaimana seharusnya. Adapun  struktur  organisasi  Dinas  Komunikasi dan Informatika Kota Samarinda terdiri atas: (a) Kepala  Dinas;  (b)  Kepala  Bidang  Aplikasi  dan Layanan Government ; dan (c) Kepala Seksi Tata Kelola E-Government & Pengembangan Sumber Daya  TIK  atau  Penanggungjawab  112,  yang membawahi: Call Taker , Admin dan Tim Reaksi Cepat Samarinda Siaga 112.
Seksi  Tata  Kelola E-Government & Pengembangan  Sumber  Daya  TIK  merupakan penanggungjawab layanan Samarinda Siaga 112 yang  mempunyai  tugas  penyiapan  bahan perumusan dan pelaksanaan kebijakan,
penyusunan  norma,  standar,  prosedur  dan kriteria,  pemberian  pembimbingan  teknis  dan supervisi,  serta  pemantauan,  evaluasi  dan pelaporan terkait fungsi layanan penyelenggaraan Government Chief Information Officer  (GCIO) ,  pengembangan  sumber  daya TIK  pemerintah.  Struktur  organisasi  tersebut telah  berfungsi  sesuai  dengan  norma  kerja  dan pola-pola hubungan yang baik dalam komposisi pelaksana  layanan  dimana  penyelenggaraan layanan  Samarinda  Siaga  112  telah  sesuai dengan Standard  Operational  Procedure  (SOP) dan  telah  ada jalinan  kerjasama  yang  baik antar petugas  layanan  dengan  instansi/dinas  terkait yang dibutuhkan masyarakat sesuai jenis laporan kedaruratannya.
Durasi  layanan  panggilan  darurat  yang tercantum  di  dalam  SOP  adalah  tiga  menit hingga  status  laporan  mencapai  tahap on progress .  Namun  dalam  implementasinya,  data menunjukkan  bahwa  rata-rata  durasi  layanan panggilan darurat  mulai  dari  panggilan  diterima hingga informasi kedaruratan diteruskan kepada SKPD atau instansi yang berwenang, membutuhkan  waktu  paling  lama  1  menit  40 detik.  Namun  demikian,  saat  terjadi  hambatan jaringan ketika proses verifikasi data berlangsung, proses pelayanan panggilan darurat bisa  menjadi  berdurasi  5  hingga  lebih  dari  10 menit.
Hambatan dalam Implementasi Layanan Samarinda  Siaga  112  dan  Panic  Button  oleh Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota Samarinda
Dalam implementasi layanan Samarinda Siaga  112  dan Panic  Button sejak  tahun  2019, Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota Samarinda  masih  terhambat  oleh  beberapa  hal sebagai berikut:
1. Jaringan. Jaringan komunikasi yang terkadang  mengalami down  server ,  masih menjadi  hambatan  dalam  penyelenggaraan layanan  112.  Sebab  Dinas  Komunikasi  dan Informatika  Kota  Samarinda  menerima pengaduan  atau  laporan  gawat  darurat  dari telepon  langsung  dan  radio,  walau  sebagian
juga ada penerimaan langsung dari lapangan. Permasalahan  jaringan telepon  yang  menjadi kendala  umumnya  terjadi  ketika  proses verifikasi  data  berlangsung.  Meskipun masih terkadang  dihiasi  dengan  hambatan  teknis pada jaringan telekomunikasi, layanan Samarinda Siaga 112 dan Panic Button telah cukup  fleksibel  sebab  dapat  diakses  dari berbagai  situasi  dan  kondisi  dengan  waktu kesiapsiagaan  24  jam  dan  adanya  jaminan tindaklanjut  laporan  gawat  darurat  oleh berbagai  instansi  yang  terkait,  sehingga tujuan  keberadaan  layanan  ini  dapat  tercapai secara  baik.  Temuan  ini  sejalan  dengan penelitian  Banon  dkk  (2023)  terkait  dengan layanan gawat darurat di Kota Cilegon.
2. Maraknya  panggilan  palsu  atau  prank. Samarinda  Siaga  112  seringkali  menerima panggilan  yang  merupakan  panggilan  palsu, iseng  atau prank dari  masyarakat  Kota Samarinda.  Hal  ini  menjadi  hambatan  dalam efektivitas  implementasi  layanan  panggilan darurat  sebab  banyak  menghabiskan  waktu operator atau petugas layanan untuk hal yang sia-sia. Hal ini sejalan dengan temuan dalam penelitian  Banon  dkk  (2023)  dan  Prayogo (2022),  yang  mengakibatkan  terjadinya pemborosan  waktu,  tenaga  dan  biaya  bagi instansi penyelenggara layanan gawat darurat.  Temuan  penelitian  menunjukkan bahwa  jumlah  panggilan  palsu  per  tahun yang  terjadi  di  layanan  112  Kota  Samarinda jauh  lebih  banyak  daripada  di  layanan  112 Kota  Cilegon,  bahkan  mencapai  lebih  dari sepuluh kali lipatnya. Hal ini turut menunjukkan  bahwa  walaupun  pengetahuan masyarakat  Kota  Samarinda  sangat  baik tentang  adanya  layanan  gawat  darurat melalui  Samarinda  Siaga  112  dan Panic Button , namun tidak disertai dengan perhatian  dan  keseriusan  terhadap  kondisi gawat  darurat.  Di  sisi  lain,  hal  ini menunjukkan  rendahnya  pemahaman  dan keseriusan  masyarakat  Kota  Samarinda terhadap  nilai  penting  keberadaan  layanan 112  yang  memiliki  urgensi  dalam  upaya pemerintah  menyediakan  penanggulangan kejadian  gawat  darurat  bagi  masyarakat  itu sendiri.

## SIMPULAN
Layanan  Samarinda  Siaga  112  dan Panic  Button oleh  Dinas  Komunikasi  dan
Informatika
Kota Samarinda telah diimplementasikan  melalui  komunikasi  yang
baik  antara  para  pelaksana  yang  terlibat  dalam kolaborasi  antar  instansi  disertai  sosialisasi kepada masyarakat  Kota  Samarinda  selaku  para pengguna  layanan.  Walaupun  pengetahuan masyarakat Kota Samarinda sangat baik tentang adanya layanan gawat darurat melalui Samarinda  Siaga  112  dan Panic  Button ,  namun belum  disertai  dengan  perhatian  dan  keseriusan terhadap  kondisi  gawat  darurat  sebab  75,54 persen  panggilan  merupakan  panggilan  palsu. Layanan Samarinda Siaga 112 dan Panic Button juga telah diakomodasi sumber daya pendukung berupa  dana  dan  sarana  prasarana  yang memadai.  Namun,  ketersediaan  SDM  dalam penyelenggaraan  layanan  gawat  darurat  masih terbatas dan membutuhkan rekrutmen, penempatan  hingga  jalur  karir  yang  lebih  jelas dan dapat menjamin keberlanjutan SDM layanan 112  yang  memiliki  urgensi  tinggi  dalam pemenuhan  kebutuhan  publik  pada  era  disrupsi saat ini. Terlebih SDM layanan Samarinda Siaga 112 saat ini telah memiliki disposisi dan struktur organisasi  yang  telah  sangat  mendukung  kuat penyelenggaraan layanan gawat darurat Samarinda Siaga 112. Layanan Samarinda Siaga 112 dan Panic Button hingga kini masih dihiasi hambatan  berupa  jaringan  yang  terkadang mengalami  malfungsi  dan  maraknya  panggilan palsu atau iseng.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggraini,  Resti  Kusuma,  Kusrini  &  Hanif  Al Fatta.  2023.  Metode  Support  Vector Mechine  pada  Klasifikasi  Pengaduan Masyarakat. Jurnal Riset Sistem Informasi dan Teknik Informatika (Jurasik). 8(1).
Banon,  Noor  Shifa,  Arenawati  &  Listyaningsih. 2023.  Efektivitas  Program  Layanan Darurat  112  dalam  Penanggulangan
Kejadian Gawat Darurat. Jurnal
Administrasi Publik LAN RI. 19(1). Darsini, Fahrurrozi & Eko Agus Cahyono. 2019. Pengetahuan. Jurnal Keperawatan . 12(1).
Edam,  N.  Septiani,  &  S.  Pangemanan,  J.  K.
2018. Efektivitas Program Cerdas Command Center sebagai Media Informasi  Masyarakat  dalam  Rangka
Pelayanan  Publik. Jurnal  Eksekutif. 1(1). Mulahela,  Hamdani,  Siti  Qomariah  &  Andi Yusika Rangan. 2021. Tingkat Pengetahuan  Layanan  Telepon  Darurat 112 Masyarakat Kota Samarinda.
DiJITAC, Digital Journal of Information Technology and Communication. 1(2). Ningsih,  Fitria.  2018.  Efektivitas  Pelayanan Bandung Command Center dalam
Mewujudkan Smart  City di  Kota Bandung. Skripsi .  Bandung:  FISIP Universitas Pasundan. Notoatmodjo,  2021. Promosi  Kesehatan  dan Perilaku Kesehatan . Jakarta: PT. Rineka Cipta. Nugroho, R. 2018. Public Policy . Edisi Keenam, Revisi. Jakarta: PT Elex Media
Komputindo.
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  (PAN- RB) RI Nomor 30 Tahun 2014. Peraturan Walikota Samarinda Nomor 52 Tahun 2019  tentang  Penyelenggaraan  Nomor Tunggal  Panggilan  Darurat  112  dan
Panic Button.
Prayogo,  Dimas.  2022.  Efektivitas Command Center sebagai Pusat Pengendali Penanggulangan  Keadaan  Darurat  dan
Bencana  di  Kota  Samarinda  Provinsi Kalimantan Timur. Skripsi . IPDN.
Solong,  Aras  &  Muliadi.  2020.  Inovasi Pelayanan  Publik. JAQ  Al Qisthi Jurnal Sosial dan Politik. 10(2)