Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tanjungpura, Vol.08, No.03 (Juli 2020): 223-242
*corresponding authors e-mail : tryyudy46@gmail.com Online ISSN: 2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281
DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v8i3.43641 223

## Pengaruh Citra Bank dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan DampaknyaTerhadap Word Of Mouth (Studi Pada Nasabah BNI KCP Sekadau)
Try Yudhi Bestary Suyarmana Pengky a
*abc Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Tanjungpura, Pontianak
*Email : tryyudy46@gmail.com (Diterima Agustus 2019; Disetujui April 2020; Dipublikasikan  Juli 2020)

## Abstrak
This  research  aims  to  determine  the  effects  of  Service  Quality  and  Bank  Image  variables  on customer Satisfaction and the impact on Word of Mouth (WOM). This Research uses quantitative approach with causal design that aims to test theories, build facts, show relationship between variables. This study uses SPSS 16.0 analysis tools with path analysis regression models. Using primary data, the distribution of data collection used is the questionnaire method. The sample used includes 100 active customers at BNI KCP Sekadau. The results indicate that Service Quality and Bank Image variable have a positive and significant effect on customer Satisfaction and that Service  Quality  and  Bank  Image  variables  have  no  significant  impact  on  WOM.  Finally,  the Satisfaction variable has a positive and significant effect on WOM.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan, Kinerja, Citra Organisasi

## PENDAHULUAN
Persaingan yang terjadi saat ini merupakan suatu fenomena yang tidak dapat dihindari bagi semua organisasi termasuk bisnis perbankan. Meningkatnya persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap bank sebagai pemberi jasa untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabahnya serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih unggul serta lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh para bank pesaingnya.
Interaksi  dua  pihak  antara  pihak  bank  sebagai  pemberi  jasa  dan  nasabah  sebagai pengguna  jasa  mempengaruhi  preferensi  dan  persepsi  sendiri  dalam  menilai performance dari jasa perbankan, dan hal yang lebih penting lagi untuk diperhatikan oleh pemberi jasa adalah bahwa nasabah biasanya akan menceritakan pengalamannya atas jasa  yang  dikonsumsi,  baik  yang  sifatnya  positif  maupun  negatif  kepada  pihak  lain melalui  kegiatan  word  of  mouth  communication.  Pesan  yang  disampaikan  dapat berbentuk  pesan  yang  sifatnya  positif  maupun  negatif  bergantung  pada  apa  yang dirasakan oleh si pemberi pesan tersebut atas jasa yang nasabah konsumsi.
*corresponding authors e-mail : tryyudy46@gmail.com Online ISSN: 2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281
DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v8i3.43641
224
Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang yang muncul setelah membandingkan produk yang dirasakan (diperoleh) terhadap hasil yang diharapkan, jika kualitas layanan berada  dibawah  harapan,  akibatnya  pelanggan  tidak  puas,  jika  kualitas  layanan memenuhi harapan, pelanggan akan puas dan senang (Hery, 2019: 52). Layanan yang bagus dilengkapi produk superior akan membuat pelanggan puas (Tjiptono dan Chandra, 2017: 68).
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka penulis tertarik untuk  melakukan  penelitian  tentang  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Citra  Bank Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Word Of Mouth   (Studi Pada Nasabah Bni Kcp Sekadau)”.

## Gambar 1. Model Penelitian
Hipotesis Penelitian:
H1: Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
H2: Citra Bank berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
H3: Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap word of mouth nasabah
H4: Citra Bank berpengaruh positif terhadap word of mouth nasabah
*corresponding authors e-mail : tryyudy46@gmail.com Online ISSN: 2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281
DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v8i3.43641 225

## H5: Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap word of mouth

## METODA PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  penelitian  kuantitatif  yang  digunakan  untuk menjelaskan  permasalahan  yaitu  pengaruh  citra  bank  dan  kualitas layanan  terhadap kepuasan  dan  dampaknya  terhadap  word  of  mouth  (studi  pada  nasabah  BNI  KCP Sekadau). Pendekatan dalam penelitian ini dimulai dari suatu kerangka teori, gagasan- gagasan dari  para  ahli  dan  peneliti-peneliti  sebelumnya  maupun pemahaman  peneliti berdasarkan  pengalamannya  sebagai  pendekatan  deduktif  -  induktif,  kemudian dikembangkan menjadi permasalahan- permasalahan yang diajukan untuk memperoleh pembenaran (verifikasi) atau penolakan dalam bentuk dokumen data empiris lapangan (Tanzeh, 2009).
Sedangkan  metode  pengambilan  sampel  di  lapangan  menggunakan  teknik  purposive sampling, yaitu sampling dimana pengambilan elemen-elemen yang dimasukkan dalam sampel dilakukan dengan sengaja, dengan catatan bahwa sampel tersebut representative atau  mewakili  populasi  dan  sering disebut  juga  judgement sampling  (Supranto, 2012: 84).
Dalam menentukan data yang akan diteliti, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah  dengan  nonprobability  sampling  yaitu  teknik  pengambilan  sampel  yang  tidak memberi peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Metode pengambilan sampel di lapangan menggunakan teknik purposive  sampling,  yaitu  sampling  dimana  pengambilan  elemen-elemen  yang dimasukkan  dalam  sampel  dilakukan  dengan  sengaja,  dengan  catatan  bahwa  sampel tersebut  representative  atau  mewakili  populasi  dan  sering  disebut  juga  judgement sampling (Supranto, 2012: 84).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Variabel Penelitian
Deskripsi terhadap Variabel Kualitas Layanan (X1)
Secara  keseluruhan  nilai  rata-rata  tanggapan  responden  terhadap  variabel  kualitas layanan  sebesar  4,37  yang  berada  dalam  kategori  sangat  baik,  yang  berarti  bahwa kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  BNI  KCP  Sekadau  kepada  nasabah  yang  baru pertama  kali  membuka  rekening  di  BNI  secara  keseluruhan  ditanggapi  positif  oleh responden.  Tanggapan  responden  paling  tinggi  terdapat  pada  item  ke-9  yaitu  secara keseluruhan kualitas layanan BNI KCP Sekadau sudah baik, dengan nilai rata- rata 4,48
*corresponding authors e-mail : tryyudy46@gmail.com Online ISSN: 2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281 DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v8i3.43641 226
atau kategori sangat baik. Sedangkan item yang ditanggapi paling rendah dengan nilai rata-rata 4,30 dengan kategori sangat baik yaitu item ke-4yaitu BNI KCP Sekadau mampu memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.

## Deskripsi Variabel Citra Bank (X2)
Secara  keseluruhan  nilai  rata-rata  tanggapan  responden  terhadap  variabel  kualitas layanan  sebesar  4,36  yang  berada  dalam  kategori  sangat  baik.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  citra  bank  secara  keseluruhan  ditanggapi  positif  oleh  responden.  Tanggapan responden paling tinggi yaitu pada 2 item, yaitu item ke-3, BNI KCP Sekadau selalu peduli terhadap nasabah dan item ke-4 yaitu Petugas BNI KCP Sekadau cepat tanggap terhadap keluhan  nasabah,  dengan  nilai  rata-rata  4,42 dengan  kategori  sangat  baik.  Sedangkan item yang ditanggapi paling rendah dengan nilai rata-rata 4,29 dengan kategori sangat baik yaitu item ke-5 yaitu Logo/symbol BNI KCP Sekadau mudah diingat oleh nasabah.

## Deskripsi Variabel Citra Bank (X2)
Secara  keseluruhan  nilai  rata-rata  tanggapan  responden  terhadap  variabel  kepuasan sebesar 4,28 yang berada dalam kategori sangat baik, yang berarti bahwa kepuasan yang didapatkan oleh nasabah di BNI secara keseluruhan  ditanggapi positif oleh responden. Tanggapan  responden  paling  tinggi  terdapat  pada  item  ke-4  yatu  Secara  keseluruhan saya merasa puas dengan kinerja BNI KCP Sekadau, dengan nilai rata-rata 4,30 dengan kategori sangat baik. Sedangkan item yang ditanggapi paling rendah dengan nilai rata- rata 4,25 dengan kategori baik yaitu item ke-2 yaitu saya merasa senang dengan produk tabungan yang ditawarkan oleh BNI KCP Sekadau.

## Deskripsi Variabel Citra Bank (X2)
Secara  keseluruhan  nilai  rata-rata  tanggapan  responden  terhadap  variabel  word  of mouth sebesar 4,37 yang berada dalam kategori sangat baik, yang berarti bahwa word of mouth  secara  keseluruhan  ditanggapi  positif  oleh  responden.  Tanggapan  responden paling  tinggi  terdapat  item  ke-1  yaitu  menceritakan  hal – hal  positif  tentang  aktivitas pelayanan  BNI  KCP  Sekadau  kepada  orang  lain,  dengan  nilai  rata-rata  4,39  dengan kategori sangat baik. Sedangkan item yang ditanggapi paling rendah terdapat pada 2 item yaitu item ke-2 yaitu merekomendasikan BNI KCP Sekadau ketika ada orang lain yang meminta pendapat tentang layanan perbankan dan item ke-3 yaitu Merekomendasikan BNI KCP Sekadau ketika ada yang meminta pendapat tentang layanan perbankan, dengan nilai rata-rata 4,36 dengan kategori sangat baik.

## Uji Validitas dan Reliabilitas
*corresponding authors e-mail : tryyudy46@gmail.com Online ISSN: 2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281
DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v8i3.43641

## Uji Validitas
Variabel dalam uji validitas penelitian ini adalah Kualitas Layanan (X1), Citra Bank (X2) , Kepuasan  (Y)  dan  Word  of  Mouth  (Z)  kepada  (N)  100  nasabah.  Uji  validitas  dalam penelitian ini menggunakan corrected item total correlation dengan taraf signifikan 5%. Untuk  degree  of  freedom  (df)  = n – k.  Dalam  penelitian  ini  besarnya  r  hitung dengan tingkat signifikansi 5%. Untuk jumlah responden berjumlah 100 orang, maka degree of freedom (df) = 100 – 2 = 98 yang berarti r tabel adalah sebesar 0,1654. Jika r hitung > r tabel, maka item pernyataan dapat dinyatakan valid, jika r hitung < r tabel maka item pernyataan tidak valid. Tabel 4.1 menyajikan hasil uji validitas:
Variabel Item Nilai Korelasi ( r ) Signifikansi  Keterangan Kualitas Layanan (X1) X1.1 0.755 0.000 Valid X1.2 0.748 0.000 Valid X1.3 0.729 0.000 Valid X1.4 0.718 0.000 Valid X1.5 0.709 0.000 Valid X1.6 0.853 0.000 Valid X1.7 0.786 0.000 Valid X1.8 0.793 0.000 Valid X1.9 0.724 0.000 Valid Citra Bank (X2) X2.10 0.816 0.000 Valid X2.11 0.862 0.000 Valid X2.12 0.846 0.000 Valid X2.13 0.864 0.000 Valid X2.14 0.727 0.000 Valid X2.15 0.745 0.000 Valid Kepuasan (Y) Y1.16 0.853 0.000 Valid Y1.17 0.924 0.000 Valid Y1.18 0.888 0.000 Valid Y1.19 0.872 0.000 Valid Word of Mouth (Z) Z.20 0.936 0.000 Valid Z.21 0.947 0.000 Valid Z.22 0.943 0.000 Valid
Sumber : Analisis SPSS 2020

## Uji Reliabilitas
Mengukur reliabilitas dengan criteria yang digunakan yaitu dengan uji statistik cronbach alpha  >  0,60.  Apabila  diperoleh  nilai  cronbach  alpha  >  0,60  maka  dapat  dinyatakan
*corresponding authors e-mail : tryyudy46@gmail.com Online ISSN: 2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281
DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v8i3.43641 228
reliabel atau konsisten, jika diperoleh nilai cronbach alpha < 0,60 maka dapat dinyatakan tidak reliabel atau tidak konsisten.Berikut ini hasil analisis uji reliabilitas:
Variabel Alpha Cronbach Standar Reliabilitas Keterangan Kualitas Layanan (X1) 0.906 0.60 Reliable Citra Bank (X2) 0.895 0.60 Reliable Kepuasan (Y) 0.918 0.60 Reliable Word of Mouth (Z) 0.938 0.60 Reliable
Sumber : Analisis SPSS 2020
Pengujian Hipotesis Pertama (H1)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.131 1.501 .754 .453 KUALITAS LAYANAN .149 .051 .286 2.944 .004 CITRA BANK .385 .074 .508 5.234 .000

## Pengujian Hipotesis Kedua (H2)
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.201 1.481 2.162 .033 KUALITAS LAYANAN .048 .052 .110 .930 .355 CITRA BANK .009 .082 .015 .115 .909 KEPUASAN .454 .100 .537  4.544 .000
Pengujian Hipotesis Ketiga (H3)
*corresponding authors e-mail : tryyudy46@gmail.com Online ISSN: 2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281
DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v8i3.43641 229
Diketahui pada Tabel 4.4 bahwa nilai Signifikansi untuk pengaruh Kualitas Layanan (X1) terhadap WOM (Z) adalah sebesar 0,355>0,01 maka dapat  disimpulkan bahwa H3 ditolak yang berarti tidak terdapat pengaruh antara kualitas Layanan (X1) terhadap WOM(Z).

## Pengujian Hipotesis Empat (H4)
Diketahui  pada  Tabel  4.4  bahwa  nilai  Signifikansi  untuk  pengaruh  Citra  Bank  (X2) terhadap  WOM  (Z)  adalah  sebesar  0,909>0,01  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  H4 ditolak  yang  berarti  tidak  terdapat  pengaruh  antara  Citra  Bank (X2)  terhadap  WOM (Z).

## Pengujian Hipotesis Lima (H5)
Diketahui  pada  Tabel  4.4  bahwa  nilai  Signifikansi  untuk  pengaruh  Kepuasan  (Y) terhadap  WOM  (Z)  adalah  sebesar  0,000>0,01  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  H5 diterima yang berarti terdapat pengaruh antara kepuasan (Y) terhadap WOM (Z).

## PEMBAHASAN

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah
Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan yang dirasakan nasabah pada pelayanan di  BNI  KCP  Sekadau  dapat  dilihat  dari  nilai  koofisien  sebesar  0,286  dengan  nilai signifikansi  sebesar  0,004  yang  berarti  lebih  kecil  dari  0,01  (1%)sehingga  dengan demikian hipotesis pertama diterima .
Temuan  penelitian  ini  membuktikan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  responden  nasabah  di  BNI  KCP  Sekadau.  Tanggapan  responden tentang  variabel  kualitas  layanan  menyatakan  bahwa  kualtas  layanan  yang  diukur melalui  peralatan  di  BNI  KCP  Sekadau  yan  memadai,  informasi  mengenai  produk tabungan  mudah  didapat,  penyampaian  informasi  produk  tabungan  kepada  nasabah mudah  dimengerti,  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan,  petugas memiliki pengetahuan dan pengalaman dalam menangani masalah atau complain dari nasabah,  petugas  memberikan  pelayanan  dengan  sopan,  ramah  dan  professional, nasabah  tidak  perlu  menunggu  lama  untuk  mendapatkan  pelayanan,  petugas memberikan respon terhadap permintan nasabah, secara keseluruhan kualitas layanan BNI  KCP  Sekadau  sudah  baik  ditanggapi  responden  dengan  rata-rata  tanggapannya sebesar 4,37 yang berada dalam kategori sangat baik.
*corresponding authors e-mail : tryyudy46@gmail.com Online ISSN: 2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281
DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v8i3.43641
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Aryani  dan  Rosita (2010) kualitas layanan memberikan pengaruh terhadap kepuasan sehingga perlu untuk diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut.

## Pengaruh Citra Bank terhadap Kepuasan Nasabah
Pengaruh  citra  bank  terhadap  kepuasan  yang  dirasakan  nasabah  pada  layanan perbankan di BNI KCP Sekadau dapat dilihat dari nlai koofisien sebesar 0,508 dengan nilai  signifikansinya  sebesar,  0,000  yang  berarti  lebih  kecil  dari  0,01  (1%)  maka demikian hipotesis kedua diterima. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa citra bank berpengaruh signifikan terhadap kepuasan responden nasabah pada BNI KCP Sekadau. Tanggapan  respnden  tentang  variabel  citra  bank menyatakan  bahwa  citra  bank  yang diukur  melalui  manajemen  pengelolaan  bank,  kinerja  bank  dalam  menjalankan pelayanan  perbankan  ditanggapi  responden  dengan  rata-rata  tanggapan  sebesar  4,36 yang berada dalam kategori sangat baik.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Jonraimal, Sefnedi, dan Rozani  (2016)  dalam  penelitiannya  mengenai  kepuasan  nasabah  mengemukakan bahwa  citra  bank  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah. Sedangakan Wu (2011) menyatakan bahwa citra rumah sakit menjadi faktor penting dari  kepuasan  pasien,  dimana  manajemen  rumah  sakit  berusaha  menciptakan  dan memelihara  citra  positif  rumah  sakit  melalui  peningkatan  kualitas  layanan  dan kepuasan pasien.

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Word of Mouth (WOM) Nasabah
Dilihat dari nilai signifikansi antara pengaruh kualitas layanan terhadap word of mouth (WOM) positif yang dilakukan nasabah pada rekomendasi maupun promosi pelayanan perbankan di BNI KCP Sekadau dapat dilihat dari nilai koofisien sebesar 0,110 dengan nilai signifikansinya sebesar 0,036 berarti lebih besar dari 0,01 (1%), dengan demikian hipotesis ketiga ditolak. Hal ini disebabkan persepsi nasabah yang sudah mulai untuk membandingkan kualitas layanan setiap bank, dimana standar pelayanan setiap bank sudah mengacu pada prosedur yang telah ditetap dan relatif sama dengan bank yang lainnya. Atas dasar ini maka penulis berpendapat bagus atau tidaknya kualitas layanan, tidak memiliki pengaruh apa-apa terhadap aktivitas WOM. Jadi, temuan penelitian ini menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  tidak  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap aktivitas WOM pada BNI KCP Sekadau.
*corresponding authors e-mail : tryyudy46@gmail.com Online ISSN: 2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281
DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v8i3.43641
Namun demikian, tanggapan responden tentang variabel kualitas layanan menyatakan bahwa  kualItas  layanan  yang  diukur  melalui  peralatan  di  BNI  KCP  Sekadau  yang memadai,  informasi  mengenai  produk  tabungan  mudah  didapat,  penyampaian informasi produk tabungan kepada nasabah mudah dimengerti, memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, petugas memiliki pengetahuan dan pengalaman dalam menangani  masalah  atau  komplain  dari  nasabah,  petugas  memberikan  pelayanan dengan  sopan,  ramah  dan  professional,  nasabah  tidak  perlu  menunggu  lama  untuk mendapatkan  pelayanan,  petugas  memberikan  respon  terhadap  permintan  nasabah, secara  keseluruhan  kualitas  layanan  BNI  KCP  Sekadau  sudah  baik  ditanggapi responden  dengan  rata-rata  tanggapannya  sebesar  4,37  yang  berada  dalam  kategori sangat baik.
Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh  Harrison  dan  Walker  (2001),  dan  Setyawati  (2009)  yang  menyatakan  bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap WOM positif.
Tanggapan positif tentang kualitas layanan yang disampaikan BNI KCP Sekadau tidak mampu untuk mendorong responden melakukan aktivitas WOM kepada orang lain atas layanan yang telah diterimanya tersebut, kualitas pelayanan yang diterima responden sudah baik, namun dianggap tidak jauh berbeda dengan pelayanan yang diberikan oleh bank lain sehingga tidak berpengaruh terhadap penyampaian WOM positif tentang BNI KCP Sekadau oleh nasabah. Jadi dalam konteks ini, kuliatas layanan yang baik, tidak memiliki pengaruh apa-apa terhadap aktivitas WOM yang dilakukan oleh nasabah.

## Pengaruh Citra Bank terhadap Word of Mouth (WOM) Nasabah
Dilihat  dari  nilai  koofisien  sebesar  0,015  dengan nilai  signifikansinya  sebesar  0,022 yang berarti lebih besar dari 0,01(1%) dengan demikian hipotesis keempat ditolak. Hal ini disebabkan telah banyak bank yang juga memiliki citra yang baik, artinya citra bank merupakan  ukuran  umum  yang  memang  wajib  untuk  dijaga  dengan  baik  oleh perusahaan,  atas  dasar  ini  maka  nasabah  memberikan  persepsi  bahwa  bagus  atau tidaknya citra bank tidak memiliki pengaruh apa-apa terhadap aktivitas WOM. Jadi, temuan  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  citra  bank  tidak  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  aktivitas  WOM  pada  BNI  KCP  Sekadau.  Meskipun  tanggapan responden  tentang  variabel  citra  bank  menyatakan  bahwa  citra  bank  yang  diukur melalui  manajemen  pengelolaan  bank,  kinerja  bank  dalam  menjalankan  pelayanan perbankan ditanggapi responden dengan rata-rata tanggapan sebesar 4,36 yang berada dalam kategori sangat baik.
*corresponding authors e-mail : tryyudy46@gmail.com Online ISSN: 2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281
DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v8i3.43641
Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Shirsavar, et. al, (2012), dan Allahham dan Aljumaa (2014) menyimpulkan citra perusahaan memiliki pengaruh positif terhadap word of mouth.
Tanggapan tentang citra bank yang disampaikan oleh BNI KCP Sekadau ini tidak dapat mendorong responden untuk merasa puas atas layanan tersebut, yang tercermin pada layanan perbankan yang diterima mesikupun  sudah sesuai  dengan  standar yang ada, kemudian  reponden  merasa  senang  atas  layanan  perbankan  yang  diterima,  dan responden juga merasa puas atas keseluruhan layanan BNI KCP Sekadau. Namun hal ini  untuk  tetap  dianggap  tidak  dapat  mempengaruhi  responden  untuk  melakukan aktivitas WOM kepada nasabah lainnya.

## Pengaruh Kepuasan terhadap Word of Mouth (WOM) Nasabah
Pengaruh kepuasan nasabah terhadap WOM positif yang dilakukan responden nasabah pada BNI KCP Sekadau dapat dilihat dari nilai koofisien sebesar 0,537 dengan nilai signifikansinya sebesar 0,000 yang berart lebih kecil dari 0,01 (1%),sehingga dengan demikian hipotesis kelima diterima.
Temuan penelitian ini membuktikan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap WOM positif yang dilakukan responden nasabah kepada orang lain pada BNI KCP Sekadau. Tanggapan responden nasabah tentang variabel kepuasan menyatakan bahwa kepuasan pasien yang diukur melalui kesesuaian harapan dan kenyataan layanan perbankan yang dierima responden, perasaan senang menerima layanan di BNI KCP Sekadau  serta  kepuasaan  atas  keseluruhan  layanan  perbankan  BNI  KCP  Sekadau ditanggapi  responden  dengan  rata-rata  tanggapan  sebesar  4,28  yang  berada  dalam kategori sangat baik.
Temuan penelitian ini mendukung hasil penelitian oleh Swan dan Oliver (1989), Wirts dan  Chew  (2002),  dan  Brown,  et.  al,  (2005)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan berpengaruh  signifikan  terhadap  Word  Of  Mouth  (WOM)  positif  kepada  orang lain.Kepuasan  nasabah  atas  pelayanan  di  BNI  KCP  Sekadau  berperan  dalam mendorong  responden  nasabah  untuk  melakukan  WOM  positif  kepada  orang  lain, dimana hal ini dapat terjadi dikarenakan tindakan nyata yang mereka terima dirasakan sudah  memadai.  Tindakan  nyata  dari  kepuasan  tersebut  misalnya  nasabah  merasa layanan perbankan yang diterima sudah sesuai  antara harapan dengan kenyataannya, responden  nasabah  merasa  senang  menerima  layanan  di  BNI  KCP  Sekadau  serta responden nasabah merasa puas atas keseluruhan layanan BNI KCP Sekadau.
*corresponding authors e-mail : tryyudy46@gmail.com Online ISSN: 2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281
DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v8i3.43641

## Mediasi Variabel Kepuasan
Kepuasan  terbukti  mampu  memediasi  hubungan  antara  Kualitas  Layanan  dan  Citra Bank  terhadap  WOM  atau  dikatakan  variabel  kepuasan  ini  dapat  menjadi  mediator, karena pengaruh layanan dan citra terhadap WOM tidak signifikan, tapi harus melalui perantara kepuasan terlebih dahulu.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, pada kasus BNI KCP Sekadau, peningkatan kualitas layanandilakukan oleh bank, berdampak terhadap meningkatnya kepuasan nasabah.
2. Citra Bank berpengaruh positif dan  signifikan terhadap kepuasan nasabah, pada kasus BNI KCP Sekadau, peningkatan citra bank menjadi lebih positif dan lebih dikenal  oleh  masyarakat,  berdampak  terhadap  meningkatnya  kepuasan  yang nasabah rasakan.
3. Kualitas  layanan  tidak  berpengaruh  terhadap  Word  of  Mouth.  pada  kasus  BNI KCP  Sekadau,  peningkatan  kualitas  layanan  yang  dilakukan  oleh  bank,  tidak berpengaruh terhadap aktivitas WOM yang dilakukan oleh nasabah. Yang berarti bahwa  bagus  atau  tidaknya  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  bank,  tidak berhubungan dengan peningkatan atau penurunan dari aktivitas WOM.
4. Citra  Bank  tidak  berpengaruh  terhadap  Word  oh  Mouth,  pada  kasus  BNI  KCP Sekadau,  peningkatan  citra  bank  yang  didilakukan  oleh  bank,  tidak  memiliki dampak terhadap aktivitas WOM yang dilakukan oleh nasabah.
5. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Word of Mouth, pada kasus BNI  KCP  Sekadau,  peningkatan  kepuasan  nasabah,  berdampak  terhadap meningkatnya aktivtas WOM yang dilakukan oleh nasabah.
6. Kepuasan terbukti mampu memediasi hubungan antara Kualitas Layanan dan Citra Bank  terhadap  WOM  atau  dikatakan  variabel  kepuasan  ini  dapat  menjadi mediator, karena pengaruh layanan dan citra terhadap WOM tidak signifikan, tapi harus melalui perantara kepuasan terlebih dahulu.

## Rekomendasi
*corresponding authors e-mail : tryyudy46@gmail.com Online ISSN: 2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281
DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v8i3.43641 234
Berdasarkan hasil penelitian ini, dapat diberikan saran-saran sebagai berikut:
1. BNI  KCP  Sekadau  diharapkan  dapat  meningkatkan  kualitas  layanan  yang berdampak terhadap meningkatnya kepuasan nasabah.
2. BNI KCP Sekadau diharapkan dapat melakukan peningkatan citra bank menjadi lebih  positif  dan  lebih  dikenal  oleh  masyarakat,  yang  berdampak  terhadap meningkatnya kepuasan yang nasabah rasakan.
3. BNI  KCP  Sekadau  diharapkan  dapat  melakukan  peningkatan  kualitas  layanan, dimana dengan peningkatan ini akan berdampak terhadap kepuasan nasabah, yang pada gilirannya akan memiliki pengaruh terhadap aktivitas WOM.
4. BNI KCP Sekadau diharapkan dapat melakukan peningkatan citra bank, dimana dengan  peningkatan  ini  akan  berdampak  terhadap  kepuasan  nasabah,  yang  pada gilirannya akan memiliki pengaruh terhadap aktivitas WOM.
5. Peningkatan  kualitas  layanan  dan  citra  bank,  maka  nasabah  akan  puas,  dimana kepuasan  akan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  aktivitas  WOM. Tanpa  ada  kepuasan  yang  dirasakan  nasabah,  maka  sebagus  apapun  kualitas layanan dan citra bank tidak akan memiliki pengaruh terhadap aktivtas WOM.

## Kontribusi Teoritis
Diharapkan  hasil  penelitian  ini  dapat  menambah  wawasan  sebagai  acuan  dan pengetahuan  dan  referensi  untuk  penelitian-penelitian  dibidang  pemasaran  terutama yang berhubungan dengan kualitas layanan, citra bank, kepuasan nasabah, dan word of mouth  nasabah  pada  perbankan  dan  juga  sebagai  bahan  dokumen  tambahan  dalam upaya  menumbuhkan  keinginan  konsumen  untuk  menggunakan  jasa  pelayanan perbankan khususnya di BNI KCP Sekadau. Pada variabel kepuasan terbukti mampu memediasi  hubungan  antara  Kualitas  Layanan  dan  Citra  Bank  terhadap  WOM  atau dikatakan variabel kepuasan ini dapat menjadi mediator, karena pengaruh layanan dan citra terhafdap WOM tidak signifikan, tapi harus melalui perantara kepuasan terlebih dahulu.

## Kontribusi Praktis
Hasil  penelitian  ini  dapat  dijadikan  bahan  pengetahuan,  masukan  informasi  dan pedoman atau pertimbangan bagi pihak BNI KCP Sekadau mengenai pelayanan dalam menetapkan  strategi  pemasaran  yang  berorientasi  kepada  kepuasan  nasabah  dalam usaha meningkatkan jumlah nasabah BNI KCP Sekadau.

## Gambaran Kontekstual Penelitian
*corresponding authors e-mail : tryyudy46@gmail.com Online ISSN: 2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281
DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v8i3.43641
Penelitian  ini  merupakan  suatu  cara  untuk  menerapkan  ilmu  pemasaran  yang  telah diperoleh  selama  mengikuti  perkuliahan  pada  konsentrasi  pemasaran  di  Fakultas Ekonomi  dan  Bisnis,  Program  Studi  Magister  Manajemen  Universitas  Tanjungpura Pontianak.

## DAFTAR PUSTAKA
Akhtar.  (2011).  Determinants  of  Services  Quality  and  Their  relationship with  Behavior  Outcomes:  Empirical  Study  of  the  private Commercial  Banks  in  Bangladesh,  International  Journal  of Business and Management, 6(11), November, ISSN 1833-3850, E- ISSN 1833-8119.
Allahham,  Anas  and  Aljumaa,  Asaad. (2014).  Analyzing  Antecedents  of Customer  Satisfaction  and  its  Impact  on  Word  Of  Mouth Communication in Life Insurance Services. International Journal of Management  Sciences  and Business Research,  2014 ISSN (2226- 8235) Vol-3, Issue 4
Andreassen, Y. W. And B. Lindestad. 1997. Customer Loyalty and Complex Services: The  Impact  of  Corporate  Image  on  Quality,  Customer Satisfaction  and Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service  Expertise. International  Journal  of  Service  Industry Management. Vol 9
Arikunto, S. (2010). Konsep Evaluasi Program. Jakarta: Alfabeta.
Babin,  Barry,  J.,  Yong-KI  Lee, Eun-Jun  Kim  and  Mitch  Griffin.  (2005).
Modelling Consumer Satisfaction and Word of Mouth: Restaurant Patronage in Korea, Journal of Service Marketing, 19, 133-139.
Bloemer, J., Ko, D. Ruyter andPascal P., (1998). Investigating Drivers of Bank Loyalty: The Complex Relationship Between Image, Service Quality and Satisfaction. International Journal of Bank Marketing. pp.276-286.
*corresponding authors e-mail : tryyudy46@gmail.com Online ISSN: 2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281
DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v8i3.43641
236
Brown,  Tom.  J., et  al. (2005).  Spreading  the  Word:  Investigating Antecendents  of  Consumers’  Positive  Word  of  Mouth  intentions and Behaviors in a Retailing  Context, Journal  of the Academy  of the Marketing Science, April, 33(2), 123- 138.
Christina  and  Germa  C.,  (2002).  Application  of  the  European  Customer Satisfaction Index to  Postal Services. Structural Equation Models versus Partial Least Squares. Working Papers of the Department of Economics, University of Girona. No.4.
File,  K.  M.,  and  Prince.  (1992).  Positive  Word  of  Mouth:  Customer Satisfaction  and  Buyer  Behavior.  International  Journal  of  Bank Marketing, 10, 25-29.
Gan et.  al. (2011).  An  empirical  analysis  of  new  zealand  bank  customers satisfaction.
Banks and Bank Systems, Volume 6, Issue 3. businessperspectives.org
Ghozali,  Imam.  (2000).  Aplikasi  Analisis  Multvariate  dengan  Program SPSS edisi ke-1. Semarang: BP UNDIP.
Ghozali,  Imam.  (2005).  Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program
SPSS . Edisi  Ketiga.  Semarang:  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro.
Ghozali,  Imam.  (2006).  Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program SPSS . Cetakan  Keempat.  Semarang:  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro.
Gronroos,  Christian  (1984).  A  Service  Quality  Model  and  its  Marketing Implication.
European Journal of Marketing . 18(4). 36-44.
Gronroos.  (2000).  Service  Management  and  Marketing:  A  Customer Relationship Management Approach, 2 nd edition, Chichester: John Willey & Sons, Ltd.
Hair,  et.,  al.  (2006).  Multivariate  Data  Analysis  (Fifth  Edition).  Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
*corresponding authors e-mail : tryyudy46@gmail.com Online ISSN: 2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281
DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v8i3.43641
237
Harjadi,  D.,  &  Fatmasari,  D.  (2008).  Word  Of  Mouth  (WOM)
Communication  Sebagai  Alternatif  Kreatif  Dalam  Komunikasi Pemasaran. Equilibrium , 4(8)
Harrison, L. Jean and Walker. 2001. The Measurenment of Word of Mouth Communication  and  An  Investigation  of  service  Quality  and Customer  Commitment  As  Potential  Antecedents, Journal  of Service Research , 4 (1), 60-75
Hery. (2019). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Pt Grasindo.
https://www.ojk.go.id/id/kanal/perbankan/data-dan-statistik/Pages/Daftar- Alamat-
Kantor-Pusat-Bank-Umum-Dan-Syariah.aspx https://www.bni.co.id/id- id/perusahaan/tentangbni/sejarah http://infobanknews.com/31-bank-raih-penghargaan-banking- service-excellence- awards-2018/
Jiewanto, Angela (2012). Influence of Service Quality, University Image, and Student Satisfaction toward WOM Intention: A Case Study on Abstract Universitas Pelita Harapan  Surabaya.  Procedia  -  Social and  Behavioral  Sciences     40 ( 2012 )  16 – 23.
Jonraimal,  Sefnedi,  &  Rozani,  A.  (2016).  Pengaruh  Citra  Bank  Dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Dengan Kepercayaan Nasabah Sebagai Variabel Moderasi. Jurnal Program Pascasarjana, 8(2), 1-15.
Justin,  Paul.,  et.  al.  (2016).  "Impact  of  service  quality  on  customer satisfaction  in  private  and  public  sector  banks",  International Journal of Bank Marketing, Vol. 34 Issue: 5.
Kartajaya, Hermawan. (2003). Marketing in Venus, Markplus& Co, Jakarta.
Kasali,  Renald.  (2003).  Manajemen  Public  Relation    &  Aplikasinya  di Indonesia.
*corresponding authors e-mail : tryyudy46@gmail.com Online ISSN: 2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281
DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v8i3.43641
Jakarta: PT Grafiti.
Kotler  dan  Keller.  (2009).  Manajemen  Pemasaran.  Jilid  2.  Edisi  ke  12. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. (2004). Dasar-dasar pemasaran jilid-2, Edisi ke-9. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kuncoro,  Mudrajad.  (2003).  Metode  Riset  Untuk  Bisnis  dan  Ekonomi. Jakarta: Erlangga.
Liao, S.H., Chung, Y.C., Hung, Y.R., and Widowati, R. (2011). Customer Satisfaction, And Brand  Loyalty On  Word  Of  Mouth. Conference Paper. https://www.researchgate.net/publication/224207616.
Lestari,  A.  A.  (2013).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Harga  Terhadap Word  Of  Mouth  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Intervening(Studi  Pada  Pengunjung  Timezone  Plaza  Surabaya).
Surabaya: Fakultas  Ekonomi Universitas  Negeri  Surabaya. Buletin Ekonomi Vol. 11, No. 1, April 2013 hal 1-8.
Lovenia, C. O. A., (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah  (Studi  Kasus  Pada  Nasabah  Bank  Jateng Cabang Utama Semarang). Semarang: Universitas Diponegoro.
Lovelock,  H.  Christopher.,  et  al.  (2011).  Pemasaran  Jasa:  Manusia,
Teknologi, Strategi. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Madona, Fitri. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Syariah Mandiri Pada Kantor Cabang 16 Ilir Palembang. Palembang: UIN Raden Fatah Palembang.
Matzler, et., al . (2003). Importance-Performance Analysis Revisited: The
Role of the Factor  Structure of  Customer Satisfaction. University of Sydney.
Nifita,  A.  T.  (2010).  Pengaruh  Citra  Bca  Terhadap  Loyalitas  Nasabah Tabungan Bca Cabang Jambi. Jambi: Universitas Jambi.
*corresponding authors e-mail : tryyudy46@gmail.com Online ISSN: 2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281
DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v8i3.43641
239
Notoatmodjo, Soekidjo. (2005). Metodologi Penelitian Kesehatan.
Jakarta : PT Rineka Cipta.
Prameswari, D., dan Anik, L. A. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terhadap  Word  of  Mouth  dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai Variabel Antara (Studi Pada Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya). Bisma: Jurnal Bisnis dan Manajemen, Volume 3 No. 1.
Rangkuti,  Freddy. Measuring  Customer  Satisfaction:  Gaining  Customer Relationship Strategy . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2002,
h.92
Rao,  Purba.  (1996).  Measuring  Consumer  Perception  Throigh  Factor Analysis. The Asian Manager (February-March).
Saktiani, G. A. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Word Of Mouth. JISIP: Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik ISSN. 2442-6962 Vol. 4, No. 2.
Samuel, Hatane dan Wijaya, Elianto. (2008). Corporate Social  Responsibility, Purchase Intention dan Corporate Image pada restoran di Surabaya dari Perspektif Pelanggan, Jurnal Manajemen Pemasaran, 3(1), 35-54.
Santi,  N.  F.  (2017).  Analisis  harga,  kualitas  layanan,  citra  perusahaan  dan hubungannya dengan kepuasan dan loyalitas (studi kasus pada konsumen iklan media cetak Pontianak post). Pontianak: Universitas Tanjung Pura.
Santosa,  Singgih.(2003).  Buku  Latihan  SPSS.  Jakarta:  PT.  Elex  Media Komputindo.
Saputra,  F.  I.  (2013).  Kualitas  Layanan,  Citra  dan  Pengaruhnya  terhadap Loyalitas  melalui  Kepuasan  Pelanggan(Studi  Pada  PT  Bank  Bni  46 Sentra  Kredit  Kecil  Surabaya). Jurnal Aplikasi  Manajemen Volume 11, Nomor 3, September 2013.
Sarwono,  Jonathan.  (2006).  Metode  Penelitian  Kuantitatif  dan  Kualitatif. Yogyakarta: Graha Ilmu.
*corresponding authors e-mail : tryyudy46@gmail.com Online ISSN: 2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281
DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v8i3.43641 240
Sarwono, Jonathan. (2012). Path Analysis dengan SPSS. Jakarta: PT. Elex Media komputindo.
Setyawati,  Indah.  2009.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Kepuasan Pasien  Terhadap Word  of  Mouth (Studi  Pada  Pasien  Rawat  Jalan  RS. Bhakti  Wira  Tamtama  Semarang).  Semarang:  Program  Studi  Magister Manajemen Universitas Diponegoro.
Shirsavar, et al . (2012). A Study of Factors Influencing Positive Word of Mouth in  the  Iranian  Banking  Industry.  Middle-East  Journal  of  Scientific Research 11 (4): 454-460, 2012.
Steven. (2016). Pengaruh kualitas produk, nilai pelanggan dan layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada WOM (survey pada pelanggan  handphone  merek  oppo  di  kota  Pontianak).  Pontianak: Universitas Tanjung Pura.
Sugiyono. (2004). Metode Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Bisnis (Cetakan ke 15). Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis (Cetakan ke 12). Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.  (2016).  Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitataif  dan  Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. (2012). Metode Riset. Jakarta: Rineka Cipta. Supriyanto. (2009). Metodologi Riset Bisnis. Jakarta: PT Indeks.
Suryaatmaja,  A.  N.,  dkk.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra terhadap Kepuasan dan Word Of Mouth nasabah. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana 5.7
Suryani  &  Hendryadi.  (2015).  A  Developing  Model  Of  Relationship  Among Service Quality, Consumer Satisfaction, Loyalty And Word Of Mouth In Islamic Banking. Al-Iqtishad: Vol. VII No. 1, Januari 2015.`
*corresponding authors e-mail : tryyudy46@gmail.com Online ISSN: 2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281
DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v8i3.43641
241
Sutojo,  Siswanto.  (2004).  Membangun  Citra  Perusahaan.  Jakarta  Timur: PT. Damar MuliaPustaka.
Swan, John E. and Richard L. Oliver. 1989. Post-Purchase Communications by Consumers, Journal of Retailing. 65 (4), 516-53.3.
Tanzeh, Ahmad. (2009) Pengantar Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Teras.
Tjiptono,  F.,  dan  Chandra,  G.  (2004).  Service  quality  and  satisfaction.
Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran Jasa , Malang : Bayumedia Publishing Tjiptono, Fandy. (2006). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset Tjiptono, F., dan Chandra, G. (2017). pemasaran strategik. Yogyakarta: Andi Offset.
Wijayanti,  Ari.  (2008).  Strategi  Meningkatkan  Loyalitas  Melalui  Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler Prabayar Mentari Indosat Wilayah Semarang). Semarang: Universitas Diponegoro.
Wirtz,  J  and  Chew,  P.  2002.  The  Effects  of  Incentives,  Deal  Proneness, Satisfaction and Tie Strength on Word of Mouth Behavior. International Journal  of Services Industry Management, 13 (2), 141-162.
Ying, L. H., and Chung, Cindy., M. Y. (2007). The Effect of Single – Message Single – Source Mixed Word of Mouth on Product Attitude and Purchase Intention, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistic, January, 19 (1): 75-86.
Yonika,  Rahmalani.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Word  of Mouth dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening (Studi pada Wedding  Organizer  "Rahma  Gunter"  Bandar  Lampung).  Bandar Lampung: Universitas Lampung.
Yu,  H.,  Zheng,  D.,  Zhao,  B.  Y.,  &  Zheng,  W.  (2008).  Understanding  User Behavior  In  Large-Scale  Video-On-Demand  System.  In  L.  Song  (Ed),
*corresponding authors e-mail : tryyudy46@gmail.com Online ISSN: 2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281
DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v8i3.43641
242
Innovation  Together: Microsoft  Research  Asia  Academic  Research Collaboration, 125-147, New York: Springer.
Zeithmal, et al, The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of        Marketing. Vol . 60,1996,  h. 31 – 46.