## E-SERVICE QUALITY DAN CITRA MEREK
DALAM MEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN (STUDY KASUS REDDOORZ)
Arinda Septianisa Wulandari 1) , Budi Istiyanto 2)
1 Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Surakarta Email: Arindaseptianisawulandari@gmail.com
2 Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Surakarta Email: budisties@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan  elektronik  terhadap kepuasan pelanggan pengguna situs web virtual  hotel operations (VHO) RedDoorz, meliputi efisiensi,  pemenuhan,  ketersediaan  sistem,  privasi,  daya  tanggap,  kompensasi  dan  koneksi, serta citra merek. Subyek penelitian ini adalah 100 pengguna RedDoorz, berusia 17 hingga 50 tahun,  yang  berdomisili  di  Solo  Raya.  Teknik  pengambilan  sampel  Dengan  menggunakan teknik purposive sampling dan metode kuantitatif, hanya individu tertentu yang dapat menjadi responden  yang  memenuhi  kriteria  yang  ditentukan  oleh  penulis.  Pengumpulan  data menggunakan metode utama penyebaran kuesioner. Analisis data menggunakan regresi linier berganda yang diolah melalui program SPSS. Analisis yang berhubungan dengan data meliputi pengujian  alat  data,  pengujian  hipotesis  klasik,  dan  pengujian  hipotesis.  Berdasarkan  hasil pengolahan data disimpulkan bahwa variabel efisiensi, pemenuhan, privasi, daya tanggap dan citra merek berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ketersediaan sistem, kompensasi,  dan  variabel  kontak  memiliki  efek  positif  tetapi  sederhana  terhadap  kepuasan pelanggan.  Rekomendasi  dari  hasil  penelitian  ini  sebaiknya  RedDoorz  lebih  meningkatkan kegunaan  sistem,  kompensasi,  dan  menyediakan  kontak  hotel  yang  mudah  dijangkau.  Dan konsisten dalam memberikan efisiensi, kepatuhan hotel, menjaga privasi tanggapan pengunjung hotel dan citra merek mereka.
Kata Kunci: E-Service Quality, Brand Image, Kepuasan

## Abstract
This  study  aimed  to  determine  the  impact  of  electronic  service  quality  on  the  customer satisfaction  of  virtual  hotel  operations  (VHO)  RedDoorz  website  users,  including  efficiency, fulfillment,  system  availability,  privacy,  responsiveness,  compensation  and  connection,  and brand image. The subjects of this study were 100 RedDoorz users, aged 17 to 50, living in Solo Raya. Sampling techniques Using purposeful sampling techniques and quantitative methods, only  certain  individuals  can  be  respondents  who  meet  the  criteria  identified  by  the  authors. Data collection used the primary method of distributing questionnaires. Data analysis using multiple linear regression processed through the SPSS program. Analyses that deal with data include data tool testing, classical hypothesis testing, and hypothesis testing. According to the data processing results, it is concluded that efficiency, fulfillment, privacy, responsiveness and brand  image  variables  have  a  significant  positive  impact  on  customer  satisfaction.  System availability, compensation, and contact variables had a positive but modest effect on customer satisfaction. Recommendations from the findings of this study should RedDoorz further improve system usability, compensation, and provide easy-to-reach hotel contacts. And be consistent in delivering efficiency, hotel compliance, maintaining the privacy of hotel visitor responses and their brand image.
Keywords: E-Service Quality, Brand Image, Satisfaction

## PENDAHULUAN
Surakarta  diketahui  selaku  salah  satu  wilayah  tujuan  darmawisata  yang  lazim dikunjungi oleh turis dari kota besar. Umumnya para turis yang liburan ke jogja hendak mampir di  Surakarta.  Kota  Surakarta  memiliki  destinasi  darmawisata  penting  semacam  istana Surakarta,  pura  mangkunegaran,  desa  batik  dan  pasar  tradisionalnya.  Tidak  hanya  tempat darmawisata, Surakarta juga memiliki banyak festival, perayaan dan event. Seperti kirab pusaka malam 1 suro, sekaten, grebek sudira, grebek mulud, solo batik festival, solo batik fashion dan Solo International Performing Arts (SIPA).
Keunikan dan kekhasan suatu daerah menjadi potensi wisata yang bisa dibesarkan dan dipromosikan  bisa  menarik  atensi  turis  untuk  bertamu.  Dengan  melonjaknya  turis  hendak berefek  pada  melonjaknya  fasilitas  atau  hotel,  ialah  penginapan.  Penginapan  jadi  keperluan penting untuk turis untuk istirahat.
Untuk  memaksimalkan  tingkatan  kediaman  kamar,  hingga  munculah  Virtual  Hotel Operator (VHO). VHO ialah suatu industri yang tidak mempunyai gedung hotel tersebut akan tetapi  bisa  menggunakan  kamar  hotel  dengan  kerjasama  dengan  hotel.  VHO  hendak  mem- branding kamar fasilitas mitranya  yang hendak dijual dengan julukan VHO itu. Kamar  yang dijual  dan  di  re-branding  VHO  umumnya  kamar  yang  susah  di  jual.  Pada  biasanya  VHO berpusat  pada  penyediaan  budget  hotel  dengan  harga  terjangkau  namun  mempunyai  sarana standar yang mencukupi.
Salah satu VHO yang terdapat dikala ini merupakan RedDoorz. Bentuk bidang usaha RedDoorz ialah berkolaborasi dengan hotel kecil dan bebas dengan menggabungkan kedalam satu program dan membagikan pelatihan staff dengan pelatihan teknologi, dasar layanan klien, bahasa dan pemeliharaan ruangan untuk membenarkan tingkatan layanan yang serupa di semua jaringan.
RedDoorz dibuat oleh Amit Saberwal dan 2 orang temannya di India pada akhir tahun 2015. Sebaliknya RedDoorz berfokus di Indonesia pada dini tahun 2016. Dikala ini RedDoorz melakukan klaim selaku sebuah market place hotel online paling kuat di Asia Tenggara, yang mempunyai lebih dari 3, 000 kamar di 17 kota dan telah memberikan pelayanan lebih dari 700. 000 klien di Indonesia (Bisnis.com 07 atau 2 atau 18).
Mutu  apabila  diatur  dengan  cara  pas  bisa  berkontribusi  positif  kepada  terciptanya kesenangan  klien.  Mutu  bisa  membagikan  angka  imbuh  untuk  para  klien  untuk  tingkatkan kesenangan dan meminimalisirkan pengalaman kurang menyenangkan pada klien terkait jasa. Bagi  Kotler  dan  Keller  (2009)  kepuasan  merupakan  perasaan  kecewa  ataupun  puas  seorang yang diperoleh dari analogi kemampuan yang sudah diperspsikan dengan impian nya.
Tujuan  dalam  riset  ini  hendak  menguraikan  kesenangan  klien  dari  mutu  jasa  yang diberikan RedDoorz yang mencakup efficiency, system availability , fulfillment, responsiveness, privacy, contact dan compensation . Mutu itu ialah E-Service Quality ialah, mutu layanan yang dialami klien lewat aplikasi ataupun web web RedDoorz pada dikala mencari data penginapan, metode pemesanan, metode pembayaran sampai jasa disaat datang di penginapan. Sebaliknya yang diartikan kebahagiaan klien yakni anggapan wisatawan penginapan kepada RedDoorz dan pelayanan yang yang ditawarkan oleh RedDoorz. riset terdahulu yang dicoba oleh Permana dan Djatmiko (2018) menciptakan kalau Efficiency, System Availability, Fulfillment, Privacy dan Responsiveness mempunyai akibat penting kepada kebahagiaan klien sebaliknya Compensation dan Contact tidak mempunyai akibat yang penting kepada kesenangan klien. Dan riset lain yang dicoba oleh Wulansari dan Wulandari (2020) menciptakan kalau Efficiency, Realibilitas atau System  Availability,  Fulfillment,  Responsiveness,  Privacy,  Contact  dan  Compensation memiliki pengaruh penting kepada kesenangan klien.
Selain E-Service Quality , Gambaran Merk merupakan salah satu perihal yang diketahui oleh pelanggan pada produk merk khusus (Kotler dan Keller 2009:403). Bagaimana pelanggan mengingat dan menjadikan RedDoorz sebagai salah satu VHO yang dapat mereka ingat dengan
keunikan  serta  perbedaan  yang  ada  pada  RedDoorz.  Dari  riset  terdahulu  yang  dicoba  oleh Rukhani (2019) menghasilkan kalau gambaran merk tidak memiliki akibat kepada kesenangan klien dan riset lain yang dijalani oleh Batari, dkk (2019) gambaran merk mempengaruhi positif penting kepada kesenangan pelanggan.
Menurut latar belakang permasalahan tersebut sehingga penulis memilih judul riset “ E- Service  Quality dan  Citra  Merek  dalam  membentuk  kepuasan  pelanggan  ( study kasus RedDoorz).

## TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Menurut  Parasuraman  (2005)  mengkonseptualisasikan  mutu  layanan  selaku  bentuk  E- SERVQUAL yang melingkupi 7 perspektif yakni, “ Efficiency, Fulfillment, System Avaliability, Privacy, Responsiveness, Compensation dan Contact .”

## Efficiency
Efficiency berhubungan dengan seberapa mudahnya pemakai web dalam mencari data pada web (Parasuraman, 2005). Efficiency ini ialah Keahlian klien dalam mengakses web dan mencari produk  yang  di  idamkan  (Tjiptono,  2017). Efficiency memiliki  beberapa  indikator  yaitu, kemudahan dalam  mengakses  website, bagaimana  pelanggan mudah mendapatkan informasi produk  yang  diinginkan  dan  bagaimana  pelanggan  mudah  mendapatkan  barang  yang diinginkan (Kotler, 2017). menurut Mulyamah (1987) Efisiensi merupakan suatu ukuran dalam membandingkan  rencana  penggunaan  masukan  dengan  penggunaan  yang  direalisasikan  atau perkataam lain penggunaan yang sebenarnya.

## Fulfillment
Fulfillment merujuk  pada  kesuksesan  web  dalam  mengantarkan  produk  ataupun  jasanya (Parasuraman, 2005). Fulfillment yaitu Memberikan pemenuhan layanan yang sesuai dengan produk  yang ditawarkan (Kotler, 2017). Fulfillment memiliki beberapa indikator  yaitu, jujur dalam memberikan penawaran dan dapat  menepati janji  yang ditawarkan. Fulfillment adalah hal  penting  yang  dibutuhkan  dalam  kegiatan  jual  beli  online  karena  mencakup  serangkaian proses pemenuhan pesanan yang diorder oleh pelanggan.

## System availability
System  availability atau  ketersediaan  sistem  untuk  sediakan  apa  yang  diperlukan  pelanggan (Parasuraman, 2005). System availability ialah seluruh yang Bertepatan dengan fungsionalitas metode  web  berkaitan  dengan  sepanjang  mana  web  tersedia  dan  beroperasi  dengan  baik (Tjiptono, 2017). System availability memiliki beberapa indikator yaitu, situs dapat berfungsi dengan  baik  dan  situs  jarang  terjadi  masalah.  Ketersediaan  operasional  sama  dengan ketersediaan  yang  diprediksi  hingga  operasional  tersedia.  Mengatur  dan  mengendalikan interaksi  interpersonal  dengan  orang  lain  sehingga  dapat  menentukan  kapan  waktu  untuk menyendiri dan kapan waktu bersama-sama dengan orang lain (Kotler, 2017).

## Privacy
Privacy berhubungan dengan gimana suatu web bisa teruji diyakini untuk menaruh informasi individu  pelanggannya  (Parasuraman,  2005). Privacy adalah  kemampuan  perusahaan  untuk memberikan  jaminan  informasi  pribadi  konsumen  tidak  disebarluaskan. Privacy memiliki beberapa  indikator  yaitu,  adanya  perlindungan  informasi  pribadi  dan  situs  dapat  dipercayai (Tjiptono,  2017).  Mengatur  dan  mengendalikan  interaksi  interpersonal  dengan  orang  lain sehingga  dapat  menentukan  kapan  waktu  untuk  menyendiri  dan  kapan  waktu  bersama-sama dengan orang lain (Kotler, 2017).

## Responsiveness
Responsiveness bisa  diukur  bersumber  pada  akurasi  waktu  dari  suatu  web  untuk  merespon customer dalam menanggulangi permasalahan yang ada (Parasuraman, 2005). Responsiveness merupkan keahlian industri untuk merespon keluhkesah pelanggan bila terdapat permasalahan dan  membagikan  data  secepatnya  (Tjiptono,  2017). Responsiveness memiliki  beberapa indikator  yaitu,  menyediakan  informasi  yang  diperlukan  ketika  terjadi  masalah  dan  adanya mekanisme dalam penanganan masalah (Kotler,  2017).

## Compensation
Compensation berkaitan  dengan  suatu  usaha  dari  perusaan  penyedia  situs  untuk  memberi kompensasi,  ganti  rugi  dan  pengantian  pada  pelanggan  bila  benda  atau  pelayanan  yang diserahkan  pada  pelanggan  kurang  memuaskan  (Parasuraman,  2005). Compensation yaitu Perusahaan  memberikan  layanan  seperti  pengembalian  uang  serta  penambahan  biaya  untuk tambahan layanan lainnya (Tjiptono, 2017) Compensation memiliki beberapa indikator yaitu, adanya pengembalian uang dan adanya kompensasi menginap lebih lama (Kotler, 2017).

## Contact
Contact berhubungan dengan gimana suatu web bisa sediakan fitur layanan customer service melaluin  telephone  atau  online  (Parasuraman,  2005).  Adanya contac t  untuk  memenuhi kebutuhan konsumen melalui jaringan online maupun telephone. Contact memiliki beberapa indikator  yaitu,  ketersediaan  customer  service  melalui  telephone  dan  ketersediaan  customer service melalui media online yang disediakan.

## Citra Merek
Citra Merek merupakan cerita koalisi dan agama pelanggan kepada merk khusus. Kotler dan Keller (2007: 403). Gambaran Merk ialah Pandangan dan agama yang mau dilahirkan pedagang pada  pelanggan,  alhasil  merk  itu  bisa  diketahui  kala  memandang  merk  itu.  Gambaran  Merk mempunyai beberapa penanda yaitu, merek disukai pelanggan dan terkenal (Kotler, 2017).

## Kepuasan pelanggan
Kepuasan Pelanggan ialah perasaan kecewa ataupun puas seseorang yang diperoleh dari analogi kinerja  produk dengan ekspektasinya (Kotler dan Keller, 2007). Kesenangan klien merupakan Perasaan  klien  kepada  satu  kategori  jasa  yang  ia  dapatkan.  Kepuasan  pelanggan  memiliki beberapa indikator yaitu, perasaan puas dan kesesuaian dengan harapan.

## Pengembangan Hipotesis
Efficiency berfokus pada perbaikan keluaran bisnis melalui penggunaan manajemen lingkungan yang  di  perbaiki  dan  efisiensi  sumber  daya.  Selain  itu,  eco-efficiency  juga  menginginkan konsep bisnis yang menekankan pada diperolehnya nilaiinput material dan energi  yang lebih rendah  sehingga  dapat  mengurangi  limbah.  Makadari  itu,  perusahaan  di  harapkan  bertindak lebih kreatif dan inovatif . Menurut Mulyamah (1987) Efisiensi merupakan suatu ukuran dalam membandingkan  rencana  penggunaan  masukan  dengan  penggunaan  yang  direalisasikan  atau perkataam  lain  penggunaan  yang  sebenarnya.  Menurut  Kotler  (2017)  efisiensi  berarti  suatu ukuran keberhasilan suatu kegiatan yang diukur berdasarkan besarnya biaya atau sumber daya yang digunakan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Menurut Tjiptono (2017) efisinsi ialah tepat atau sesuai untuk mengerjakan (menghasilkan) sesuatu (dengan tidak membuang-buang waktu,  tenaga,  biaya),  mampu  menjalankan  tugas  dengan  tepat  dan  cermat,  berdaya  guna, bertepat guna.
H1 = Efficiency berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Fulfillment merupakan  salah  satu  dimensi  dari  kualitas  pelayanan  elektronik.  Kualitas pelayanan  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  memberikan suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat  dengan perusahaan (Tjiptono, 2017). Dengan memperhatikan variabel fulfillment akan meningkatkan kepercayaan  konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan,  sehingga  akan  meningkatkan  kepuasan pelanggan.  Proses  fulfillment  adalah  proses  transaksi  jual-beli  online,  mulai  dari  pembelian yang  dilakukan  oleh  pelanggan  hingga  pengiriman  pesanan  oleh  fulfillment  center.  Menurut Kotler (2017) fulfillment menjadi salah satu solusi untuk mengatasi berbagai kesalahan seperti jumlah pemesanan masuk, dll. Fulfillment adalah hal penting yang dibutuhkan dalam kegiatan jual  beli  online  karena  mencakup  serangkaian  proses  pemenuhan  pesanan  yang  diorder  oleh pelanggan.
H2 = Fulfillment berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
System availability merupakan salah satu dimensi dari kualitas pelayanan elektronik. Kualitas pelayanan  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  memberikan suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat  dengan perusahaan (Tjiptono, 2017). System availability adalah karakteristik dari sistem yang bertujuan untuk  memastikan  tingkat  kinerja  operasional  yang  disepakati,  biasanya  waktu  aktif,  untuk periode yang lebih tinggi dari biasanya (Kotler, 2017). System availability adalah probabilitas bahwa  suatu  sistem  akan  bekerja  sesuai  kebutuhan  saat  dibutuhkan  selama  periode  misi. Ketersediaan  operasional  sama  dengan  ketersediaan  yang  diprediksi  hingga  operasional tersedia.
H3  = System  availability berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan.
Privacy merupakan salah satu dimensi dari kualitas pelayanan elektronik. Kualitas pelayanan memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasanpelanggan.  Kualitas  memberikan  suatu dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat  dengan  perusahaan (Tjiptono, 2017). Privasi sebagai suatu kemampuan untuk mengontrol interaksi, kemampuan untuk  memperoleh  pilihan-pilihan  dan  kemampuan  untuk  mencapai  interaksi  seperti  yang diinginkan.  Privasi  adalah  kemampuan  satu  atau  sekelompok  individu  untuk  menutup  atau melindungi  kehidupan  dan  urusan  personalnya  dari  publik,  atau  untuk  mengontrol  arus informasi mengenai diri mereka. Mengatur dan mengendalikan interaksi interpersonal dengan orang  lain  sehingga  dapat  menentukan  kapan  waktu  untuk  menyendiri  dan  kapan  waktu bersama-sama dengan orang lain (Kotler, 2017).
H4 = Privacy berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Responsiveness tergolong memiliki kerentanan terhadap klaim masyarakat ketika memperoleh pelayanan.  Resonsiveness  lebih  bersifat  pribadi,  karena  didalamnya  mengandung  sikap penghargaan, dan pengakuan diri seorang terhadap pihak lain yang mendapat pelayanan. Daya tanggap  dapat  berarti  respon  atau  kesigapan  karyawan  dalam  membantu  pelanggan  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  yang  meliputi  kesigapan  karyawan  dalam  melayani pelanggan,  kecepatan  karyawan  dalam  menangani  transaksi  (Tjiptono,  2017).  Respon  atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam  menangani  transaksi,  dan  penaganan  keluhan  pelanggan  atau  pasien.  Kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. H5 = Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Compensation merupakan  salah  satu  fungsi  yang  penting  dalam  manajemen  sumber  daya manusia (Kotler, 2017). Karna kompensasi merupakan salah satu aspek yang paling sensitive dalam hubungan kerja. Kasus yang terjadi dalam hubungan kerja. Menurut Panggabean dalam Edy  Sutrisno  (2009)  mengemukakan  bahwa  kompensasi  dapat  didefenesikan  sebagai  setiap bentuk penghargaan yang di berikan kepada karyawan sebagai balas jasa atas konstribusi yang mereka berikan kepada organisasi.  Kompensasi merupakan segala sesuatu yang diterima dapat berupa  fisik  maupun  non  fisik  dan  harus  dihitung  dan  diberikan  kepada  seseorang  yang umumnya  merupakan  objek  yang  dikecualikan  dari  pajak  pendapatan  (Tjiptono,  2017). Kompensasi adalah segala sesuatu yang diterima baik berupa fisik maupun non fisik.
H6 = Compensation berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Adanya  contact  untuk  memenuhi  kebutuhan  konsumen  melalui  jaringan  online  maupun telephone (Wanda, 2018). Contact  memiliki beberapa indikator  yaitu, ketersediaan customer service  melalui  telephone  dan  ketersediaan  customer  service  melalui  media  online  yang disediakan. (Kotler & Ketler, 2009). Contact ialah komunikasi antar manusia melalui berbagai media  yang  ada  (Tjiptono,  2017).  Proses  penyampaian  pesan  oleh  komunikator  kepada komunikan melalui media yang menimbulkan efek tertentu.
H7 = Contact berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Gambaran Merk ialah Pandangan dan agama yang mau dilahirkan pedagang pada pelanggan, alhasil  merk  itu  bisa  diketahui  kala  memandang  merk  itu.  Gambaran  Merk  mempunyai beberapa  penanda    yaitu,  merek  disukai  pelanggan  dan  terkenal  (Kotler,  2020).  Citra  merek menurut  Kotler  dan  Keller  (2016)  adalah  persepsi  konsumen  tentang  suatu  merek  sebagai refleksi dari asosiasi yang ada pada pikiran konsumen. Citra merek merupakan asosiasi yang muncul  dalam  benak  konsumen  ketika  mengingat  suatu  merek  tertentu.  Menurut  Kotler  dan Keller (2016) citra merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, desain, atau kombinasi dari hal – hal tersebut.
H8 = Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

## METODOLOGI PENELITIAN
Populasi  yang  dipergunakan  pada  riset  ini  ialah  pengguna  aplikasi  RedDoorz. Sementara sampel ialah unit dari populasi yang ciri-cirinya akan diamati. Prosedur penarikan sampel pada riset ini mempergunakan teknik purposive sampling , yakni teknik yang digunakan dalam  menetapkan  sampel  riset  dengan  sebagian  perimbangan  tertentu  supaya  data  yang didapatkan lebih mewakili (Sugiyono, 2010). Berdasarkan teknik ini tidak semua bisa menjadi responden, dengan demikian peneliti menetapkan ketentuan agar bisa dijadikan sampel, dengan ketentuannya  adalah  pengguna  aplikasi  RedDoorz  dengan  usia  17  hingga  50  tahun  yang berdomisili di Solo Raya sebanyak 100 orang.dengan rumus:
n = 𝑧 2 𝑝𝑞 𝑒 2 n = (1,96) 2 (0,5)(0,5) (0,10) 2 n = 96,04 dilakukan pembulatan menjadi 100 orang.
Metode  pengumpulan  data  ini  penggunakan  pendekatan  primer  dengan  cara menyebarkan  kuisioner.  Kuisioner  tersebut  mempergunakan  skala  likert  yang  terdiri  dari pernyataan sangat tidak setuju hingga sangat setuju, dengan nilai 1-5. Setelah mendapatkan data yang terhimpun, berikutnya data di olah dengan teknik analisa menggunakan metode regresi linear berganda dengan perumusan dibawah ini:
Y =  + 𝑏 1 𝑥 1 + 𝑏 2 𝑥 2 + 𝑏 3 𝑥 3 + 𝑏 4 𝑥 4

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji validitas
Pengujian validitas dapat dinyatakan valid apabila r hitung > r tabel (Sugiyono:2012). Pada riset ini menggunakan R tabel sebesar 0,196. Hasil dari olah data yang dikumpulkan melalui kuisioner dapat dianiliskan bahwa pernyataan variabel Efficiency, Fulfillment, Privacy, System Availability, Responsiveness, Contact, Compensation, Citra Merek serta Kepuasan Pelanggan memiliki nilai r hitung > r tabel . Maka  dapat  diberikan simpulan  bahwa ke-validan variabel  yang diajukan dalam riset ini valid.

## Uji Reliabilitas
Tabel 1.  Hasil uji reliabilitas. “Variabel Cronbach’s alpha Efficiency 0,902 Fulfillment 0,913 System Availability 0,753 Privacy 0,922 Responsiveness 0,836 Compensation 0,922 Contact 0,920 Citra Merek 0,867 Sumber: Data primer diolah, 2021”
Dari tabel 1 memperlihatkan nilai cornbach’s alpha dari seluruth variabel bernilai lebih dari nilai batas yaitu 0,60 yang bermakna seluruh variabel dalam riset ini bisa dikatakan reliabel.

## Uji Normalitas
Dalam uji normalitas dikatakan normal bisa dilihat dari histogram hasil riset, apabila bentuk  garis membentuk  lonceng data  yang  layak ialah  data  yang  berpola distribusi  normal, yaitu distribusi pada data tidak berlawanan ke kanan  atau ke kiri (Sugiyono : 2016). Selain itu pada  grafik  normal  probability  plot  juga  dapat  menunjukan  bahwa  regresi  tersebut  dapat memenuhi normalitas apabila titik dapat menyebar disekitar dan mengikuti garis diagonal. Pada riset  ini  terdapat  histogram  yang  membentuk  garis  lonceng  dan  grafik  probability  plot  yang bertitik menyebar mengikuti garis diagonalnya yang berarti menunjukan hasil nilai regresi dari riset ini normal.

## Uji multikolinieritas
Tabel 2. Hasil uji multikolinieritas “Model Collinearity Statistics 1 (Constant) Tolerance VIF Total_X1 .130 7.701 Total_X2 .183 5.466 Total_X3 .240 4.160 Total_X4 .159 6.299 Total_X5 .318 3.149 Total_X6 .157 6.351 Total_X7 .168 5.946 Total_X8 .210 4.757 Sumber: Data primer diolah, 2021”
Dalam  tabel  2  uji  multikolinearitas  dapat  dikatakan  tidak  terjadi  Multikolinearitas  jka  nilai tolerance- nya  >  0,10  serta  nilai  VIF  <  10,0  berdasarkan  pada  tabel  2  data  riset  diatas  tidak terjadi multikolinearitas pada semua variabel .

## Uji heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas dilihat pada scatterplot jika titik pada scatterplot menyebar rata di kanan, kiri atas dan bawah maka dapat dikatakan tidak terjadi heterokedastisitas pada regresi tersebut dan  begitu  sebaliknya.  Berdasarkan  pada  data  riset  ini  tidak  terjadi  heterokedastisitas dikarenakan titik pada scatterplot menyebar rata.

## Uji hipotesis
Tabel 3. Hasil uji hipotesis Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 “(Constan t) -1.598 .866 -1.844  .068 Total_X1  -.258 .087 -.260 -2.946  .004 Total_X2  .308 .083 .277 3.724 .000 Total_X3  -.159 .148 -.070 -1.078  .284 Total_X4  .171 .078 .173 2.175 .032 Total_X5  .148 .084 .124 2.199 .030 Total_X6  .123 .076 .130 1.628 .107 Total_X7  .065 .094 .053 .690 .492 Total_X8  .657 .075 .607 8.752 .000 Sumber: Data primer diolah, 2021”
Analisis  pengaruh Efficiency (X 1 )  kepada  Kepuasan  pelanggan  didapatkan  nilai signifikasi sejumlah 0,004 < 0,05 maka kesimpulannya Efficiency (X 1 ) mempunyai pengaruh signifikan kepada Kepuasan pelanggan, yang berarti H 1 diterima. Analisis pengaruh Fulfillment (X 2 )  kepada  Kepuasan  pelanggan  didapatkan  nilai  signifikasi  sejumlah  0,000  <  0,05  maka kesimpulannya Fulfillment (X 2 )  memiliki  pengaruh  signifikan  kepada  Kepuasan  pelanggan, yang  bermaknaa  H 2 diterima.  Analisis  pengaruh System  Availability (X 3 )  kepada  Kepuasan pelanggan  didapatkan  nilai  signifikasi  sejujmlah  0,284  >  0,05  maka  kesimpulannya System Availability (X 3 ) tidak  signifikansi  mempengaruhi  Kepuasan  pelanggan,  yang  berarti  H 3 ditolak.  Analisis  pengaruh Privacy (X 4 )  terhadap  Kepuasan  pelanggan  didapatkan  nilai signifikasi  sejumlah  0,032  <  0,05  maka  kesimpulannya Privacy (X 4 )  mempunyai  pengaruh signifikansi  X4  kepada  Kepuasan  pelanggan,  yang  berarti  H 4 diterima.  Analisis  pengaruh Responsiveness (X 5 ) kepada Kepuasan pelanggan didapatkan nilai signifikasi sejujmlah 0,030 >  0,05  maka  kesimpulannya Responsiveness (X 5 ) mempunyai  pengaruh  signifikan  kepada Kepuasan pelanggan, yang berarti H 5 diterima. Analisis pengaruh Compensation (X 6 ) kepada Kepuasan pelanggan didapatkan nilai signifikasi sejumlah 0,107 > 0,05 maka kesimpulannya Compensation (X 6 ) tidak  signifikansi  mempengaruhi  Kepuasan  pelanggan,  yang  berarti  H 6 ditolak.  Analisis  pengaruh Contact (X 7 )  kepada  Kepuasan  pelanggan  didapatkan  nilai signifikasi  sejumlah  0,492  >  0,05  maka  kesimpulannya Contact (X 7 ) tidak  signifikan mempengaruhi  Kepuasan  pelanggan,  yang  bermakna  (X 7 ) ditolak.  Analisis  pengaruh  Citra Merek  (X 8 )  kepada  Kepuasan  pelanggan  didapatkan  nilai  signifikasi  sejumlah  0,000  <  0,05
maka  kesimpulannya  Citra  Merek  (X 8 )  mempunyai  pengaruh  signifikan  kepada  Kepuasan pelanggan, yang berati (X 8 )  diterima.
Besarnya  nilai  R  Square  yang  didapat  sebesar  0,908  hal  ini  menunjukan  bahwa sumbangan  pengaruh Efficiency,  System  Availability,  Fulfillment,  Privacy,  Responsiveness, Compensation  ,  Contact dan  Citra  Merek  terhadap  Kepuasan  pelanggan  adalah  90,8%. Sedangkan sisanya 9,2% termasuk kontribusi dari variabel lain yang tidak dimasukan pada riset. Dan dari hasil uji regresi linear berganda didapatkan Y = -1,598 - 0,258X1 + 0,308X2 - 0,159X3 + 0,171X4 + 0, 184X5 +0, 123X6 + 0,065X7 + 0,657X8 . Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa Konstanta ( a ) yang dihasilkan sebesar -1,598 ini menunjukan bahwa besarnya kepuasan pelanggan  adalah  -0,664  dengan  asumsi  variabel Efficiency,  Fulfillment,  System  Availibility, Responsiveness,  Privacy,  Contact,  Compensation, dan  Citra  Merek  tidak  mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Koefisien regresi (b) pada variabel Efficiency (X 1 ) adalah negatif yaitu sebesar -0,258 artinya  menurun  satu  satuan  sehingga  kepuasan  pelanggan  menurun  sejumlah  -0,258  satuan dengan  dugaan  variabel Fulfillment (X 2 ), System  Availability (X 3 ), Privacy (X 4 ), Responsiveness  ( X 5 ), Compensation (X 6 ), Contact (X 7 )  dan  Citra  Merek  (X 8 )  adalah konstan.Koefisien regresi (b) pada variabel Fulfillment (X 2 ) ialah positif yakni sejumlah 0,308 maknanya meningkat satu satuan sehingga kepuasan pelanggan akan meningkat sejumlah 0,308 satuan  dengan  asumsi  variabel Efficiency (X 1 ), System  Availability (X 3 ), Privacy (X 4 ), Responsiveness (X 5 ), Compensation (X 6 ), Contact (X 7 ) dan Citra Merek (X 8 ) adalah konstan. Koefisien regresi (b) pada variabel System Availability (X 3 ) adalah negatif yaitu sebesar -0,159 artinya turun satu satuan maka kepuasan pelanggan menurutn sejumlah -0,159 satuan dengan dugaan  variabel Efficiency (X 1 ) Fulfillment (X 2 ), Privacy (X 4 ), Responsiveness (X 5 ), Compensation (X 6 ), Contact (X 7 ) dan Citra Merek (X 8 ) ialah konstan.  Koefisien regresi (b) pada variabel Privacy (X 4 ) adalah positif yakni seumlah 0,171 artinya naik satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sejumlah 0,171 satuan dengan dugaan variabel Efficiency (X 1 ), Fulfillment (X 2 ), System  Availability (X 3 ), Responsiveness (X 5 ), Compensation (X 6 ), Contact (X 7 ) dan Citra Merek (X 8 ) ialah konstan.
Koefisien  regresi  (b)  dalam  variabel Responsiveness (X 5 )  ialah  positif  yaitu  sebesar 0,184 artinya naik satu satuan sehingga kepuasan pelanggan meningkat sejumlah 0,184 satuan dengan  dugaan  variabel Efficiency (X 1 ), Fulfillment (X 2 ), System  Availability (X 3 ), Privacy (X 4 ), Compensation (X 6 ), Contact (X 7 ) dan Citra Merek (X 8 ) ialah konstan.  Koefisien regresi (b)  dalam  variabel Compensation (X 6 )  ialah  positif  yakni  sejumlah  0,123  artinya  meningkat satu  satuan  sehingga  kepuasan  pelanggan  akan  meningkat  sejumlah  0,123  satuan  dengan dugaan  variabel Efficiency (X 1 ), Fulfillment  ( X 2 ), System  Availability (X 3 ), Privacy (X 4 ), Responsiveness (X 5 ) , Contact (X 7 ) dan Citra Merek (X 8 ) ialah konstan.  Koefisien regresi (b) dalam  variabel Contact (X 7 )  ialah  positif  yakni  sejumlah  0,065  artinya    naik  satu  satuan sehingga  kepuasan  pelanggan  akan  naik  sejumlah  0,065  satuan  dengan  dugaan  variabel Efficiency (X 1 ), Fulfillment (X 2 ), System Availability (X 3 ), Privacy (X 4 ), Responsiveness (X 5 ), Compensation (X 6 ) dan Citra Merek (X 8 ) ialah konstan.  Koefisien regresi (b) dalam variabel Citra Merek (X 8 ) ialah positif yaitu sejumlah 0,657 artinya naik satu satuan sehingga kepuasan pelanggan akan naik sebesar 0,657satuan dengan dugaan variabel “ Efficiency (X 1 ), Fulfillment (X 2 ), System  Availability (X 3 ), Privacy (X 4 ), Responsiveness (X 5 ), Compensation (X 6 )  dan Contact (X 7 )” adalah konstan.

## Pembahasan
Berdasarkan hasil riset  yang diperoleh, variabel Fulfillment signifikan mempengaruhi kepuasan  pelanggan  karena  kemudahan  akses,  informasi  proses  pembayaran  dan  hotel  yang sesuai  dengan  harga  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Variabel Efficiency signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan karena pemberian promo dan fasilitas hotel mempengaruhi
kepuasan  pelanggan.  Variabel System  Availability tidak  signifikan  mempengaruhi  kepuasan pelanggan karena menjalankan permintaan pembeli dan sistem pembayaran yang tidak terjadi masalah tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan. Variabel Privacy signifikan mempengaruhi kepuasan  pelanggan  karena  perlindungan  hak,  privasi  dan  informasi  pengunjung  hotel mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Variabel Responsiveness signifikan  mempengaruhi kepuasan pelanggan karena dapat menangani masalah pada sistem stransaksi serta pembatalan hotel dan respon situs yang cepat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Variabel Compensation tidak  signifikan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  karena  pemberian  asuransi  dan  diskon tidak  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Variabel Contact tidak  signifikan  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  karena  tersedianya  kontak  melalui  telp  tidak  mempengaruhi  kepuasan pelanggan. Variabel Citra Merek signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan karena harga yang terjangkau dan sistem pembayaran kemudahan RedDoorz untuk dikenali mempengaruhi kepuasan pelanggan.

## PENUTUP
Dari  hasil  dan  pembahasan  memperoleh  bahwa  variabel Efficiency,  Fulfillment, Privacy,  Responsiveness dan  Citra  Merek  memberi  pengaruh  yang  signifikansi  kepada kepuasan pelanggan situs RedDoorz. Serta variabel variabel System Availability, Contact dan Compensation . tidak memberikan pengaruh yang signifikan kepada kepuasan pelanggan situs RedDoorz.
Saran  yang  diberikan  untuk  penelitian  ini  sebagai  berikut  :  Efficiency,  Fulfillment, Privacy, Responsiveness dan Citra Merek harus  dipertahankan karena sangat  mempengaruhi kepuasan  pelanggan,  System  Availability,  Contact  dan  Compensation  perlu  ditingkatkan supaya berpengaruh dan bermanfaat untuk kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
https://m.bisnis.com/amp/read/20180207/12/735521/amit-saberwal-kembangkan-reddoorz- untuk-revolusi-industri-pariwisata-asia-tenggara , diakses pada 12 - Oktober - 2021 Kotler, Philip. & Kevin Lane Keller. (2007). Manajemen Pemasaran Edisi Kedua Belas Jilid 1. Jakarta : Indeks .
Kotler,  Philip.  &  Kevin  L.  Keller.  (2009).  Manajemen  pemasaran  jilid  I,  edisi  Ketiga  belas, Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga .
Kotler, Philip. & Kevin L. Keller. (2016). A framework for marketing management (p. 352). Boston, MA: Pearson.
Kotler, P. (2017). Customer value management. Journal of creating value, 3(2), 170-172. Kotler, P. (2020). The consumer in the age of coronavirus. Journal of Creating Value, 6(1), 12-
15.
Mulyamah. 1987. Manajemen Perubahan. Jakarta: Yudhistira : 3
Parasuraman A., et al. (2005). A MultipleItem Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research , 7(10), 1-21.
Permana,  H.,  Djatmiko,  T.,  &  Telkom,  U.  (2018).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan Elektronik ( E-Service Quality ) Terhadap Kepuasan Pelanggan. Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, XX (1), 201–215.
Rukhani,  I.  W.  (2019).  Analisis  Pengaruh  Citra  Merek  dan  Bauran  Pemasaran  terhadap Kepuasan Pelanggan Internet TRI. Jurnal Manajemen , 1 (2), 25–35.
Sutrisno, Edy. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : Kencana Prenada Media. Sugiyono. (2010). Statistika Untuk riset . Alfabeta. Bandung.
Sugiyono. (2012). Metode riset Kuantitatif Kualitatif . Alfabeta. Bandung. Sugiyono. (2016). Metode riset Kuantitatif, Kualitatif, R&D . Bandung : IKAPI . Tjiptono, Fandy. (2017), Serivce Quality and Satisfiation. Jakarta: Edisi tiga. Andi.
Wanda,  I.  B.  K.  (2018).  Pengaruh  Pengembangan  Komponen  Destinasi  Wisata  Terhadap Kepuasan Pengunjung (Survei pada Pengunjung Situs Trowulan, Kabupaten Mojokerto) (Doctoral dissertation, Universitas Brawijaya).
Wulandari, N., & Pratiwi, W. D. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Tamu Menginap  Di  Oyorooms  Kota  Bukittinggi. Ensiklopedia  of  Journal , 3 (2),  229–238. http://jurnal.ensiklopediaku.or