## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PAJAK TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK DENGAN RISIKO SEBAGAI VARIABEL MODERASI
Nurlaila Hasmi
(Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Tri Dharma Nusantara Makassar) nurlailahasmi@yahoo.com

## ABSTRACT
This  study  aims  to  examine  and  analyze  the  effect  of  tax  service  quality  on taxpayer compliance and test the effect of risk in the interaction relationship between tax service quality on taxpayer compliance with taxpayers in the Tax Office  (KPP)  of  Makassar.  The  approach  used  is  a  quantitative  approach. The  data  used  in  this  study  are  primary  data.  Data  collection  is  obtained through  a  list  of  questions  (questionnaires)  that  are  distributed  by  the researchers  themselves  directly  to  the  taxpayer  or  sent  by  e-mail  that  is registered  at  the  KPP  Madya  Makassar.  Distribution  of  questionnaires  to taxpayers lasts for approximately two months. 200 questionnaires to several corporate taxpayers spread in South Sulawesi, West Sulawesi and Southeast Sulawesi  provinces  with  a  target  population  of  390  corporate  taxpayers.  Of the  200  questionnaires  distributed,  the  questionnaire  returned  as  many  as 198  copies  (Response  Rate  =  99%.  After  examination,  there  were  14 questionnaires aborted because it did not complete the data on the questions and  statements  in  the  questionnaire,  so  overall  there  were  184 questionnaires  that  were  feasible  to  analyze  (Useable  Response  Rate  = 92%).  Data  analyzed  using  multiple  linear  regression  and  using  SPSS version  21.  The  results  of  the  study  partially  indicate  that  the  quality  of  tax services  has  an  effect  on  taxpayer  compliance,  but  different  results  are obtained using risk variables as moderating. Risk is not able to moderate the relationship between the quality of tax services to taxpayer compliance.
Keywords : Tax Service Quality, Taxpayer Compliance, and Risk.

## I.  PENDAHULUAN
Salah  satu  kegiatan  pemerintah  yang  berlangsung  secara  terus menerus  dan  berkesinambungan  untuk  meningkatkan  kesejahteraan masyarakat  yaitu  dengan  kegiatan  pembangunan  nasional.  Upaya  dalam
pembiayaan  pembangunan  tersebut  yaitu  dengan  cara  menggali  sumber pendapatan  nasional.  Sumber  pendapatan  pemerintah  berasal  dari pendapatan pajak dan pendapatan non pajak (Alabede, 2001; Olaofe, 2008). Pajak  merupakan  sumber  penerimaan  utama  negara  yang  digunakan  untuk membiayai  pengeluaran  pemerintah  dan  pembangunan  nasional.  Oleh karena  itu,  jumlah  penerimaan  pajak  yang  digunakan  pemerintah  untuk pembangunan  nasional  suatu  negara  membutuhkan  peranan  dari masyarakat,  dimana  kemauan  seluruh  wajib  pajak,  baik  orang  pribadi maupun  badan  untuk  mematuhi  hukum  pajak  yang  berlaku  di  suatu  negara (Eshag, 1983).
Mengingat begitu pentingnya peranan pajak, maka pemerintah dalam hal  ini  Direktorat  Jenderal  Pajak  di  bawah  naungan  Kementerian  Keuangan telah melakukan  berbagai upaya  strategis  untuk  memaksimalkan penerimaan  pajak.  Salah  satu  upaya  yang  dilakukan  adalah  melalui reformasi  perpajakan  dengan  diberlakukannya self  assesment  system . Waluyo  (2010)  menyatakan  bahwa Self  assesment  system merupakan pemungutan pajak yang memberi wewenang, kepercayaan, tanggung jawab kepada  wajib  pajak  untuk  menghitung,  memperhitungkan,  membayar,  dan melaporkan sendiri besarnya pajak yang harus dibayar.
Untuk  mengoptimalkan  penerimaan  pajak  dalam Self  assesment system tersebut,  diperlukan  adanya  kepatuhan  pajak  secara  sukarela. Namun, Direktorat Jenderal Pajak berkewajiban untuk melakukan salah satu pengawasan  dan  pembinaan  terhadap  Wajib  Pajak  tersebut  melalui pemeriksaan  pajak.  Pemeriksaan  pajak  merupakan  salah  satu  instrument yang  baik  untuk  meningkatkan  tingkat  kepatuhan  wajib  pajak,  baik  formal maupun  material  dari  peraturan  perpajakan.  Pemeriksaan  pajak  yang dilakukan oleh pemerintah tentunya memiliki tujuan yang mulia, bukan hanya soal  penerimaan  melainkan  agar  wajib  pajak  (WP)  menjadi  patuh  akan kewajibannya.
Apabila masyarakat sudah mulai memahami perpajakan maka aparat yang berperan  dalam mengelola  perpajakan itu juga  harus  lebih  memahami bagaimana  aturan  perpajakan  tersebut.  Semakin  tinggi  pengetahuan  aparat
pajak  mengenai  peraturan  perpajakan,  akan  berpengaruh  terhadap pelayanan yang diberikan (Pranadata, 2014).
Kepatuhan  wajib  pajak  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor,  salah satunya  yaitu  kualitas  pelayanan  pajak.  Pelayanan  perpajakan  yang  baik, dapat  mengatasi  masalah-masalah  yang  sering  dihadapi  wajib  pajak  baik mengenai  prosedur  pelaporan,  tata  cara  pengisian  formulir  pajak,  maupun perhitungan  kewajiban  pajaknya,  sehingga  dapat  meningkatkan  kepatuhan pajak.  Pelayanan  yang  baik  akan  mendorong  wajib  pajak  untuk  lebih  patuh terhadap  kewajibannya  membayar  pajak.  Hal  ini  didukung  oleh  hasil penelitian  Septarini  (2015)  yang  menemukan  bahwa  pelayanan  pajak berpengaruh positif terhadap kepatuhan wajib pajak. Artinya bahwa semakin baik  pelayanan  pajak  yang  dirasakan  oleh  wajib  pajak,  semakin  tinggi kepatuhan  wajib  pajak.  Yuslina, et  al. (2018)  juga  menemukan  bahwa pelayanan  fiskus  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kepatuhan  WP dalam membayar  pajak.  Artinya bahwa  pelayanan  fiskus  dapat meningkatkan  kepatuhan  wajib  pajak  dalam  membayar  pajak  mereka. Penelitian Mareti dan Susi (2019) juga berhasil membuktikan bahwa variabel kualitas  pelayanan  fiskus  berpengaruh  positif  terhadap  kepatuhan  wajib pajak. Artinya bahwa Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan oleh anggota  fiskus  dapat  mempengaruhi  wajib  pajak  untuk  melaksanakan kewajiban  perpajaknnya.  Serta  penelitian  Alabede et  al. (2011)  juga menunjukkan  bahwa  sikap  wajib  pajak  terhadap  pelayanan  berpengaruh terhadap  kepatuhan  wajib  pajak.  Namun  berbeda  dengan  penelitian  Rumi dan Agus (2012) bahwa kualitas pelayanan petugas pajak tidak berpengaruh terhadap kepatuhan membayar pajak.
Adanya  ketidakkonsistenan  terhadap  hasil  penelitian  terdahulu tersebut,  menunjukkan  adanya  variabel  kontingen  yang  memengaruhi hubungan  diantara  keduanya.  Untuk  itu,  Risiko  dipilih  sebagai  variabel pemoderasi  yang  diduga  ikut  memperkuat  atau  memperlemah  pengaruh tersebut.  Preferensi  risiko  merupakan  salah  satu  karakteristik  individu dimana  akan  mempengaruhi  perilakunya  (Sitkin  dan  Pablo,  1992).  Dalam konseptualisasi  preferensi  risiko  yang  lengkap,  terdapat  tiga  cakupan  yang
mungkin. Tiga cakupan preferensi risiko tersebut meliputi menghindari risiko, netral dalam menghadapi risiko, dan suka mencari risiko. Sejumlah penelitian mengungkapkan  bahwa  sikap  wajib  pajak  dalam  menghadapi  risiko  tidak dapat dianggap remeh dalam kaitannya dengan kepatuhan (Alm dan Torgler, 2006; Torgler, 2003). Torgler (2007) menyampaikan bahwa keputusan wajib pajak individu dapat dipengaruhi oleh sikap mereka terhadap risiko.
Berdasarkan  penjelasan  tersebut  maka  variabel  kualitas  pelayanan pajak dapat  memengaruhi  kepatuhan wajib  pajak serta variabel risiko  dapat memengaruhi  hubungan  interaksi  antara  kualitas  pelayanan  pajak  terhadap kepatuhan  wajib  pajak.  Berdasarkan  fenomena  ini  maka  tujuan  penelitian diarahkan  untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan pajak  terhadap  kepatuhan  wajib  pajak  dan  menguji  pengaruh  risiko  dalam hubungan  interaksi  antara  kualitas  pelayanan  pajak  terhadap  kepatuhan wajib pajak pada Wajib Pajak (WP) Badan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya Makassar.

## II. TELAAH  LITERATUR DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

## Teori Kepatuhan
Teori  ini  berkeyakinan  bahwa  tidak  ada  individu  yang  bersedia membayar  pajak  sukarela.  Menurut  Dudy  (2016)  teori  ini  mengasumsikan bahwa  tingkat  ketidakpatuhan  dari  sisi  ekonomi,  perilaku  wajib  pajak didasarkan  pada  keinginan  memaksimalkan  kegunaan  yang  diharapkan. Teori  ini  juga  menyatakan  bahwa  preferensi  risiko  merupakan  salah  satu komponen  dari  kepatuhan  pajak,  yang  mana  ketika  wajib  pajak  mempunyai tingkat  risiko  yang  tinggi  maka  akan  dapat  mempengaruhi  kepatuhan  wajib pajak.

## Teori Prospek
Teori  prospek  ini  berawal  dari  penelitian  yang  dilakukan  oleh Kahneman  &  Tversky  (1979)  mengenai  perilaku  manusia  yang  dianggap aneh  dan  kontradiktif  dalam  mengambil  suatu  keputusan.  Subjek  penelitian yang  sama  dengan  beberapa  pilihan  yang  sama  namun  diformulasikan dengan cara  yang berbeda maka hasil keputusan seseorang akan berbeda.
Kahneman  &  Tversky  (1979)  menamakan  perilaku  orang  tersebut  sebagai risk  aversion  behavior dan risk  seeking  behavior. Dalam  teori  prospek, Kahneman  &  Tversky  (1979)  mengungkapkan  bahwa  seseorang  akan mencari  informasi  terlebih  dahulu  kemudian  akan  dibuat  beberapa “decision frame” atau  konsep  keputusan.  Setelah  konsep  keputusan  dibuat  maka seseorang  akan  mengambil  keputusan  dengan  memilih  salah  satu  konsep yang  menghasilkan  expected  utility  yang  terbesar.  Oleh  karena  itu,  teori prospek  menunjukkan  bahwa  orang  yang  memiliki  kecenderungan  irasional untuk  lebih  enggan  mempertaruhkan  keuntungan (gain) daripada  kerugian (loss) .  Apabila  seseorang  dalam  posisi  untung  maka  orang  tersebut cenderung  untuk  menghindari  risiko  atau  disebut risk  aversion ,  sedangkan apabila  seseorang  dalam  posisi  rugi  maka  orang  tersebut  cenderung  untuk berani menghadapi risiko atau disebut risk seeking .

## Teori Atribusi
Menurut  Teori  Atribusi  (Heider,  1958),  perilaku  manusia  disebabkan oleh faktor ekternal dan faktor internal. Faktor eksternal adalah faktor-faktor yang  berasal  dari  luar  diri  individu,  sedangkan  faktor  internal  adalah  faktor- faktor  yang  berasal  dari  dalam  diri  individu.  Manusia  bukan  saja  mahluk pribadi,  melainkan  juga  mahluk  sosial.  Karena  itu  perilaku  manusia  juga dipengaruhi  oleh  faktor  eksternal.  Pelayanan  perpajakan  yang  memuaskan adalah  faktor  eksternal  yang  dapat  meningkatkan  kepatuhan  wajib  pajak. Wajib  pajak  yang  merasa  mendapat  kemudahan,  senang  dan  puas  akan memenuhi kewajiban perpajakannya secara sukarela.

## Social Learning Theory
Berdasarkan Social  Learning  Theory ,  perilaku  manusia  muncul sebagai  hasil  pengamatan  dan  pengalaman  (Bandura,  1969).  Wajib  pajak akan  memenuhi  kewajiban  perpajakannya  apabila  melalui  pengamatannya memenuhi  kewajiban  perpajakan  tidak  sulit  dilakukan,  dilayani  oleh  SDM berkualitas dan memperlakukan wajib pajak dengan baik, dan memiliki acuan yang reasonable ( proses  attentional ).  Hasil  pengamatan  ini  akan  disimpan dalam  memorinya  ( proses  retention ),  dan  kemudian  diwujudkan  dalam perilaku kepatuhan pajak ( reproduction motoric ).

## Kepatuhan Wajib Pajak
Pratama (2011) berpendapat bahwa disebut sebagai wajib pajak yang patuh  adalah  wajib  pajak  yang  ditetapkan  oleh  Direktorat  Jenderal  Pajak sebagai  wajib  pajak  yang  memenuhi  kriteria  tertentu  yang  dapat  diberikan pengembalian pendahuluan kelebihan pembayaran pajak. Menurut penelitian Safri  (2013)  Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepatuhan  Wajib  pajak  Orang Pribadi antara lain :
a.  Pemahaman  Terhadap  Sistem  Self  Assessment  Dan  Ketepatan Membayar Pajak
b. Kualitas Pelayanan c. Tingkat Pendidikan
d. Presepsi Wajib pajak Terhadap Sanksi Perpajakan

## Kualitas Pelayanan
Kusuma (2014) berpendapat bahwa pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada  orang  lain  dengan  cara-cara  tertentu  yang  memerlukan  kepekaan dan hubungan interpersonal agar tercipta kepuasan dan keberhasilan.

## III. METODE PENELITIAN

## Lokasi dan Rancangan Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  Kantor  Pelayanan  Pajak  (KPP) Madya  Makassar  yang  berlokasi  di  Jalan  Urip  Sumoharjo  Km.  4  Pampang, Panakukang, Makassar, 90232. Sementara pembagian kuesioner dilaksanakan  di  daerah  yang  termasuk  dalam  wilayah  kerja  KPP  Madya Makassar  yaitu  Provinsi  Sulawesi-Selatan,  Provinsi  Sulawesi  Barat  dan Provinsi  Sulawesi  Tenggara.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  yaitu pendekatan  kuantitatif  dengan  tujuan  penelitian  adalah  pengujian  hipotesis ( hypothesis  testing ).  Jenis  penelitian  yang  dilakukan  merupakan  penelitian kausal atau hubungan sebab akibat.

## Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  Wajib  Pajak  (WP)  Badan  yang meliputi:  WP  Badan  Sulawesi-Selatan,  WP  Badan  Sulawesi-Barat,  dan  WP Badan Sulawesi-Tenggara.
Adapun  penentuan  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  digunakan rumus Slovin sebagai berikut:
keterangan : n :  Jumlah Sampel N :  Jumlah Populasi e  :  Batas toleransi kesalahan ( error tolerance ) ditentukan 10%.
Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah convenience sampling atau sampel yang diambil secara acak dengan menghampiri setiap orang yang berada dalam lokasi yang sama.

## Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang  digunakan dalam penelitian ini  yaitu  data primer dan data  sekunder.  Sumber  data  primer  pada  penelitian  ini  diperoleh  langsung dari para WP badan. Data ini berupa kuesioner yang telah diisi oleh para WP badan  yang  menjadi  responden  dalam  penelitian  ini.  Sedangkan  data sekunder  diperlukan  dalam  penelitian  ini  sebagai  pendukung  penulisan. Sumber  data  ini  diperoleh  dari  berbagai  sumber  informasi  yang  telah dipublikasikan maupun dari KPP Madya Makassar.

## Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  primer  dilakukan  dengan  metode  survei  langsung menggunakan  media  kuisioner.  Sejumlah  pernyataan  diajukan  kepada responden.  Kuisioner  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  dua bagian  yaitu  data  diri  responden  dan  pernyataan  yang  akan  diajukan. Penelitian  ini  menggunakan  kuisioner  tertutup.  Kuisioner  tertutup  adalah kuisioner  yang  disajikan  sedemikian  rupa  sehingga  responden  tinggal memberikan tanda centang (√) pada kolom atau tempat yang sesuai. Untuk mengukur  pendapat  responden  digunakan  skalalikert  lima  point  yaitu  mulai point 5 untuk pendapat sangat setuju (SS), point 4 untuk pendapat setuju (S), point  3  untuk  pendapat  netral  (N),  point  2  untuk  pendapat  tidak  setuju  (TS) dan point 1 untuk sangat tidak setuju (STS).

## Analisis data
Metode  analisis  dalam  penelitian  ini  menggunakan  deskriptif  analisis yakni segala sesuatu dalam penelitian ini sangat ditentukan atau tergantung dari pengumpulan data yang mencerminkan keadaan yang sesungguhnya di lapangan  dengan  metode  analisis  regresi  linear  berganda  melalui  program SPSS 21.

## Pengujian Hipotesis
Hasil  uji  hipotesis  berdasarkan  uji  parsial  dapat  dilakukan  dengan melihat  nilai  signifikansi,  jika  nilai  signifikansi  ≤ probability  value ( p  value ) 0,05  maka  Ha  diterima  yang  berarti  variabel  independen  memiliki  pengaruh signifikan  secara  parsial  terhadap  variabel  dependen.  Sebaliknya,  jika p value ≥  0,05  maka  Ha  ditolak  yang  berarti  tidak  ada  pengaruh  variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen.
Dalam  uji  hipotesis  penelitian  ini  dibagi  ke  dalam  dua  model  regresi. Satu  model  regresi  dalam  penelitian  ini  dianalisis  menggunakan  regresi linear biasa (tidak ada efek moderating). Sedangkan model regresi yang lain dianalisis  menggunakan  analisis Moderated  Regression  Analys is  (MRA) karena terdapat efek moderating.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Gambaran Umum Responden
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer. Pengumpulan  data  tersebut  diperoleh  melalui  daftar  pertanyaan  (kuesioner) yang  disebarkan  sendiri  oleh  peneliti  secara  langsung  ke  wajib  pajak  atau dikirim  melalui  surat  email  yang  terdaftar  di  KPP  Madya  Makassar. Penyebaran kuesioner kepada wajib pajak berlangsung selama kurang lebih dua  bulan.  Kuesioner  sebanyak  200  eksamplar  ke  beberapa  Wajib  Pajak Badan  yang  tersebar  di  Propinsi  Sulawesi  Selatan,  Sulawesi  Barat  dan Sulawesi  Tenggara  dengan  populasi  sasaran  sebanyak  390  Wajib  Pajak Badan.  Dari  200  kuesioner  yang  dibagikan,  kuesioner  yang  kembali sebanyak  198  eksamplar  ( Response  Rate  = 99%.  Setelah  dilakukan pemeriksaan,  terdapat  14  kuesioner  yang  digugurkan  karena  tidak
melengkapi  data  pada  pertanyaan  dan  pernyataan  dalam  kuesioner, sehingga  secara  keseluruhan  terdapat  184  kuesioner  yang  layak  untuk dianalisis  ( Useable  Response  Rate =  92  %).  Tingkat  penyebaran  dan pengembalian kuesioner dapat dilihat pada tabel berikut ini.

## Tabel 1. Tingkat Pengembalian Kuesioner
No. Keterangan Jumlah % 1 Total kuesioner yang disebarkan 200 2 Total kuesioner yang tidak kembali 2 3 Total kuesioner yang kembali 198 Response Rate 99% 4 Kuesioner yang tidak dapat digunakan dalam analisis 14 5 Kuesioner yang dapat digunakan dalam analisis 184 Useable Response Rate 92%
Sumber: Data primer diolah (2019)
Berdasarkan  data  responden  pada  kuesioner  yang  dibagikan, diperoleh  data  mengenai  demografi  seperti:  jenis  kelamin,  umur,  dan  lama memliki  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP)  di  KPP  Madya  Makassar. Karakteristik responden dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 2. Karakteristik Responden
Sumber : olah data SPSS (2019)
Berdasarkan  data  demografi  responden  pada  tabel  2  untuk  jenis kelamin  menunjukkan  bahwa,  jumlah  responden  perempuan  lebih  banyak
daripada jumlah responden laki-laki. Ini berarti bahwa responden didominasi oleh  perempuan.  Kondisi  tersebut  menandakan  wajib  pajak  yang  berjenis kelamin  perempuan  lebih  patuh  daripada  wajib  pajak  yang  berjenis  kelamin laki-laki karena perempuan memiliki rasa takut yang lebih dibandingkan laki- laki sehingga perempua lebih patuh.
Demografi  responden  berdasarkan  umur  menunjukkan  bahwa  umur responden yang kurang dari 30 tahun sebanyak 27 orang atau 14,7 %, umur diantara 30 – 39 tahun berjumlah 84 orang atau 45,7 %, umur 40 – 49 tahun berjumlah 63 orang atau 34,2 %, sedangkan umur diatas 50 tahun berjumlah 10 orang atau 5,4 %. Berdasarkan data tersebut diketahui bahwa responden didominasi  oleh  umur  dibawah  30-39  tahun.  Kondisi  tersebut  menunjukkan bahwa responden yang terpilih sudah menunjukkan usia produktif dalam hal pajak  dan  diharapkan  akan  memiliki  banyak  pengetahuan  dan  pengalaman dalam perpajakan nantinya.
Demografi responden berdasarkan lama memiliki NPWP menunjukkan  bahwa  responden  yang  memiliki  NPWP  selama  1-5  tahun sebanyak 22 orang atau 12 %, 6-10 tahun sebanyak 21 orang atau 11,4 %, 11-15 tahun sebanyak 35 orang atau 19 %, sedangkan lama memiliki NPWP diatas  15  tahun  sebanyak  106  orang  atau  57,6  %.  Kondisi  tersebut menunjukkan  bahwa  responden  paham  mengenai  permasalahan  penelitian ini  karena  telah  lama  menjadi  wajib  pajak.  Dengan  demikian,  diharapkan mereka  dapat  memahami  dengan  baik  semua  item  pernyataan  yang disajikan dalam kuesioner yang diberikan.

## Deskripsi Variabel Penelitian
Kuesioner penelitian yang sudah terkumpul kemudian ditabulasi untuk tujuan  analisis  data.  Data  yang  ditabulasi  adalah  semua  tanggapan responden  atas  setiap  pertanyaan  dalam  kuesioner  mengenai  variabel kualitas  pelayanan  pajak,  kepatuhan  wajib  pajak  dan  risiko.  Hasil  tabulasi data  kemudian  diolah  menggunakan  program Statitical  Product  dan  Service Solution (SPSS)  untuk  mendapatkan  statistik  deskriptif  yang  menunjukkan angka  minimum,  maksimum,  rata-rata  dan  standar  deviasi  dari  masing- masing  variabel.  Dasar  interpretasi  mengacu  pada  interpretasi  skor  yang
digunakan  oleh  Stemple  (2004)  sebagaimana  digambarkan  pada  tabel berikut ini.
Tabel 3. Dasar interpretasi Skor item dalam variabel penelitian
No. Nilai skor Interpretasi 1 1 – 1,8 Jelek/ tidak penting/sangat rendah 2 1,8 – 2,6 Kurang/rendah 3 2,6 – 3,4 Cukup/sedang 4 3,4 – 4,2 Bagus/penting/tinggi 5 4,2 – 5,0 Sangat bagus/Sangat penting/sangat tinggi
Sumber : Stemple (2004)

## Hasil Uji Hipotesis
a. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Tabel Ringkasan Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Sumber: Hasil Olah Data SPSS, 2019
Hasil  perhitungan  uji  secara  parsial  diperoleh  nilai  t  hitung  sebesar 5,472  dan  nilai  signifikan  sebesar  0,000.  Karena P-value <  0.05,  maka terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  Kualitas  Layanan  (X 1 )  terhadap Kepatuhan  Wajib  Pajak  (Y).  Koefisien  bertanda  positif  berarti  bahwa  setiap peningkatan  rasio  Kepatuhan  Wajib  Pajak  akan  mengakibatkan  kenaikan Kualitas Layanan.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  pajak berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. Yang berarti bahwa tingginya tingkat kualitas pelayanan, akan meningkatkan kepatuhan wajib pajak orang pribadi.  Hal  ini  dikarenakan  tiga  faktor  yaitu  kualitas  interaksi,  kualitas lingkungan  fisik,  dan  hasil  kualitas  pelayanan.  Yang  disesuaikan  dengan hasil jawaban responden pada kuisioner yang telah dibagikan.
Hasil jawaban responden pada indikator kualitas interaksi menunjukkan  bahwa  terdapat  respon  yang  cepat  dari  petugas  pajak mengenai pelayanan yang dibutuhkan wajib pajak, begitupula sikap petugas pajak  dalam  melayani  wajib  pajak  menunjukkan  bahwa  petugas  pajak
memahami kebutuhan dari wajib pajak, dan dengan pemahaman yang dmiliki oleh  petugas  pajak  mengenai  perpajakan  membuat  wajib  pajak  merasa terbantu  dalam  mengisi  SPT.  Hal  ini  berdasarkan  dari  jawaban  responden yang  rata-rata  menjawab  kategori  setuju,  yang  mengindikasikan  bahwa kualitas  pelayanan  pajak  pada  Kantor  Pelayanan  Pajak  (KPP)  Madya Makassar dinilai sudah baik dalam berinteraksi dengan wajib pajak mengenai kebutuhan wajib pajak.
Hasil  jawaban  responden  pada  indikator  kualitas  lingkungan  fisik menunjukkan  bahwa  dengan  suasana  lingkungan  kantor  yang  aman  dan nyaman  mempunyai  pengaruh  terhadap  wajib  pajak,  suasana  lingkungan kantor  penting  bagi  wajib  pajak,  dan  tata  ruang  kantor  pajak  dapat memengaruhi wajib pajak. Hal ini berdasarkan dari jawaban responden yang rata-rata  menjawab  dengan  kategori  setuju  menunjukkan  bahwa  kualitas lingkungan fisik pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya Makassar dinilai sudah baik.
Hasil  jawaban  responden  pada  indikator  hasil  kualitas  pelayanan menunjukkan  bahwa  pada  saat  wajib  pajak  meninggalkan  kantor  pajak, mereka  memberikan  kesan  yang  baik  yang  berarti    bahwa  wajib  pajak merasa puas dengan pelayanan dari kantor pajak, wajib pajak setuju bahwa lingkungan  kantor  merupakan  salah  satu  lingkungan  terbaik,  waktu  tunggu wajib  pajak  dapat  diprediksi  pasti,  wajib  pajak  pun  cepat  terlayani  karena waktu tunggu dapat diefisienkan oleh petugas pajak, petugas pajak mengerti berbagai  pelayanan  yang  dibutuhkan  wajib  pajak  dan  wajib  pajak  merasa mendapatkan  pengetahuan  yang  bermanfaat  ketika  meninggalkan  kantor pajak. Hal ni berdasarkan dari jawaban responden yang rata-rata menjawab dengan  kategori  setuju  yang  mengindikasikan  bahwa  hasil  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kantor  Pelayanan  Pajak  (KPP)  Madya Makasssar  dinilai  baik  dan  wajib  pajak  merasa  puas  atas  pelayanan  yang diberikan dalam memenuhi kewajiban perpajakannya.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  dari Septarini  (2015) yang  menemukan  bahwa  pelayanan  pajak  berpengaruh  positif  terhadap kepatuhan  wajib  pajak.  Yuslina, et  al. (2018)  juga  menemukan  bahwa
pelayanan  fiskus  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kepatuhan  WP dalam  membayar  pajak.  Penelitian  Mareti  dan  Susi  (2019)  juga  berhasil membuktikan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  fiskus  berpengaruh  positif terhadap kepatuhan  wajib pajak. Serta penelitian  Alabede et al. (2011) juga menunjukkan  bahwa  sikap  wajib  pajak  terhadap  pelayanan  berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak.
b. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak terhadap Kepatuhan Wajib Pajak dengan Risiko sebagai Variabel Moderasi
Tabel Ringkasan Hasil Uji Regresi Berganda Moderasi
Variabel β T Sig. Hasil (Constant) 15.803 3.109 0.002 Kualitas Layanan 1.088 2.643 0.009 Risiko -0.786 -2.779 0.006 X1MO -0.04 -1.871 0.063 H2 Ditolak
a. Dependent Variable: Kepatuhan Wajib Pajak
Sumber: Hasil Olah Data SPSS, 2019
Hasil  perhitungan  uji  secara  parsial  diperoleh  nilai  t  hitung  sebesar  - 1,871 dan nilai signifikan sebesar 0,063. Karena P-value > 0,05, maka Risiko (MO)  tidak  mampu  memoderasi  hubungan  antara  Kualitas  Layanan  (X 1 ) terhadap  Kepatuhan  Wajib  Pajak  (Y).  Koefisien  bertanda  negatif  berarti bahwa  setiap  peningkatan  interaksi  X 1 MO  akan  mengakibatkan  penurunan Kepatuhan Wajib Pajak.
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  risiko  tidak mampu  memoderasi hubungan  antara  kualitas  pelayanan  pajak  terhadap  kepatuhan  wajib  pajak. Yang  berarti  bahwa  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  pajak  yang  diberikan kepada  wajib  pajak  dan  dengan  adanya  risiko  sebagai  pemoderasi,  tidak mengakibatkan  wajib  pajak  untuk  meningkatkan  kemauannya  terhadap kepatuhan kewajiban perpajakannya.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN
Hasil  pengujian  secara  parsial  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan pajak berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. Yang berarti bahwa semakin tinggi kualitas  pelayanan  pajak yang diberikan,  maka dapat mempengaruhi  wajib  pajak  untuk  melaksanakan  kewajiban  perpajakannya.
Namun  hasil  yang  berbeda  diperoleh  dengan  menggunakan  variabel  risiko sebagai  pemoderasi.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  risiko  tidak mampu  memoderasi  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  pajak  terhadap kepatuhan  wajib  pajak.  Yang  berarti  bahwa  semakin  tinggi  kualitas pelayanan  pajak  yang  diberikan  kepada  wajib  pajak  dan  dengan  adanya risiko  sebagai  pemoderasi,  tidak  mengakibatkan  wajib  pajak  untuk meningkatkan  kemauannya  terhadap  kepatuhan  kewajiban  perpajakannya. Agar mencerminkan reaksi secara keseluruhan, maka penelitian selanjutnya hendaknya menggunakan lebih dari satu KPP sehingga generalisasinya lebih luas.  Dan  untuk  peluang  riset  selanjutnya  dapat  menggunakan  metode eksperimen atau pendekatan kualitatif agar dapat mengeksplorasi fenomena yang belum terungkap.

## DAFTAR PUSTAKA
Alabede,  J.  O.,  Affrin,  Z.  Z.,  Idris,  K.  M.  2011 .  The  Moderating  Effect  of Financial Condition on the Factors Influencing Taxpayer’s Compliance Behaviour in Nigeria.
Alabede,  J.  O.,  Affrin,  Z.  Z.,  Idris,  K,  M.  2011. Tax  Service  Quality  and  Tax Compliance  in  Nigeria:  Do  Taxpayer’s  Financial  Condition  and  Risk Preference  Play  Any  Moderating  Role .  European  Journal  of Economics, Finance and Administrative Sciences, (35), 90 – 108.
Bandura,  A.  1969. Social-Learning  Theory  of  Identificatory  Processes. Handbook of Socialization Theory and Research, Stanford University.
Eshag, E. 1983. Fiscal and  monetary policies and problems in development countries. Cambridge: Cambridge University Press.
Heider,  F.  1958. The  Psychology  of  Interpersonal  Relations .  New  York: Wiley.
Kahneman, D & Tversky, A. 1979. Prospect Theory: An Analysis of Decision under Risk. Econometrica, Vol. 47, No. 2, pp. 263-292.
Kusuma. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak, Pemahaman Peraturan Perpajakan serta Sanksi Perpajakan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi dalam Membayar Pajak Tahun 2014 (Studi Kasus pada Wajib  Pajak  yang  Terdaftar  di  Kantor  Pelayanan  Penyuluhan  dan Konsultasi Perpajakan Wonosobo) . Program Studi Akuntansi Jurusan
Pendidikan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta, Yogyakarta.
Mareti,  E.  D.,  dan  Susi,  D.  2019. Pengaruh  Pemahaman  Peraturan
Perpajakan,  Kualitas  Pelayanan  Fiskus,  Sanksi  Pajak  dan  Tax Amnesty  terhadap  Kepatuhan  Wajib  Pajak  dengan  Preferensi  Resiko Sebagai  Variabel  Moderasi .  Prosiding  Seminar  Nasional  Pakar  Ke  2 Tahun  2019  ISSN  (P)  :  2615 – 2584, Buku 2: Sosial dan Humaniora ISSN (E) : 2615 - 3343
Olaofe,  E.  O.  2008. Overview  of  tax  administration  dan  three  tiers  of goverment in Nigeria . ICAN Students Journal, 12(2), 7 – 15.
Pranadata.  2014. Pengaruh  Pemahaman  Wajib  Pajak,  Kualitas  Pelayanan Perpajakan,  dan  Pelaksanaan  Sanksi  Pajak  terhadap  Kepatuhan Wajib  Pajak  Orang  Pribadi  Pada  KPP  Pratama  Batu .  Universitas Brawijaya Malang, Malang.
Rumi,  Y.,  dan  Agus,  B.  2012. Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap Kepatuhan Membayar Wajib Pajak (Studi Kasus di Kantor Pelayanan Pajak  di  Jakarta  Kelapa  Gading). Jurnal  Informasi,  Perpajakan, Akuntansi dan Keuangan Publik. Vol 7, No. 1, Januari 2012, Hal. 61- 72.
Safri.  2013. Pengaruh  Kesadaran  Wajib  Pajak  Terhadap  Kepatuhan  Wajib Pajak  Orang  Pribadi  Yang  Melakukan  Pekerjaan  Bebas  (Studi  Di Wilayah Kpp Pratama Yogyakarta). Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta, Yogyakarta.
Septarini,  Dina  Fitri.  2015. Pengaruh  Pelayanan,  Sanksi,  dan  Kesadaran Wajib  Pajak  Terhadap  Kepatuhan  Wajib  Pajak  Orang  Pribadi  di  KPP Pratama  Merauke. Jurnal  Ilmu  Ekonomi  &  Sosial,  Volume  VI  No.  1, April 2015.
Torgler,  Benno.  2003. Theory  And  Empirical  Analysis  of  Tax  Compilance . Dissertation. Universitat Zurich.
Torgler, B., Schneider, F. dan Schaltegger, C. A. 2007a. With or Against the People? The Impact of Bottom-Up Approach  on Tax  Morale and The
Shadow Economy , (online), Januari ( http://escholarship.org/uc/item/6331x6vz , diakses  tanggal  29  April 2019.
Torgler,  B.,  Schaffnera,  M.  dan  Macintyre,  A.  2007b. Tax  Compliance,  Tax Morale  And  Governance  Quality. Center  for  Research  in  Economics, Management and The Arts. Working Paper No. 2007, 17 Oktober.
Yuslina,  P.,    Amries,  R.  T.,  dan  Alfiati,  S. Pengaruh  Pelayanan  Fiskus, Pengetahuan  Perpajakan  dan  Kesadaran  Wajib  Pajak  terhadap Kepatuhan  Wajib  Pajak  dengan  Kondisi  Keuangan  dan  Preferensi Resiko Wajib Pajak Sebagai Variabel Moderating (Study Empiris pada Wajib  Pajak  Orang  Pribadi  di  Kota  Pekanbaru). Jurnal  Akuntansi  & Manajemen, Vol 13, No. 2 - 2018, 40-57.