Pengaruh Word Of Mouth Dan Citra Perusahaan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Ekspedisi  JNE Express Di Kabupaten Buleleng
Ni Ketut Megah Purnama Sari* 1 , Ni Made Dwi Ariani Mayasari 2
1,2 Program Studi Manajemen,
Universitas Pendidikan Ganesha Singaraja, Indonesia
e-mail: niketutmegahpurnamasari03@undiksha.ac.id* 1 , dwi.mayasari@undiksha.ac.id 2

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh word  of  mouth dan  citra perusahaan baik secara simultan maupun parsial terhadap keputusan penggunaan jasa ekspedisi JNE Express di Kabupaten Buleleng. Dengan menggunakan desain penelitian  kuantitatif  kasual.  Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  yaitu  100 responden,  teknik  sampel  menggunakan  teknik purposive  sampling dengan pengambilan  sampel.Teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini  adalah  kuantitatif dengan  menggunakan  analisis  regresi  linier  berganda.  Hasil  dari  penelitian  ini adalah  (1) Word  of  mouth dan  citra  perusahaan  berpengaruh  signifikan  secara simultan  terhadap  keputusan  penggunaan  jasa  dengan  sumbangan  pengaruh sebesar 83,7%. (2) Word of mouth berpengaruh signifikan secara parsial terhadap keputusan  penggunaan  jasa  dengan  sumbangan  pengaruh  sebesar  25,6%.  (3) Citra  perusahaan  berpengaruh  signifikan  secara  parsial  terhadap  keputusan penggunaan jasa dengan sumbangan pengaruh sebesar 28,6%.
Kata kunci: citra perusahaan; keputusan penggunaan jasa; word of mouth .

## Abstract
This study was aimed to examine the effect of simultaneous and partially word of mouth  and  corporate  image  on  use  decisions  of  JNE Express Buleleng.  The number of samples in this study were 100 respondents, the sample technique used purposive  sampling.  The  data  method  used  a  questionnaire.  The  data  analysis technique in this research is quantitative using multiple linear regression analysis. The result of the study showed that (1) word of mouth and corporate image has a positive  and  significant  effect  simultaneous  on  use  decisions  with  a  contribution influence of 83.7%. (2) Word of mouth has a positive and significant effect partially on use decisions with a contribution influence of 25.6%. (3) Corporate image has a positive and significant effect partially on with a use decisions contribution influence of 28.6%.
Keywords : corporate image; word of mouth; use decisions.

## PENDAHULUAN
Perusahaan jasa adalah perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan. Manfaatnya dapat dirasakan secara langsung oleh konsumen. Perusahaan jasa memiliki peranan penting bagi seluruh masyarakat yang ada di dunia, termasuk perusahaan
jasa logistik. Dimana banyaknya perusahaan jasa logistik dapat memudahkan masyarakat dalam pengiriman barang. Perusahaan jasa logistik merupakan perusahaan jasa yang menyediakan layanan jasa pengiriman barang dari tempat yang menggunakan
Riwayat Artikel Tanggal diajukan:
13 Februari 2021 Tanggal diterima : 17 Mei 2021 Tanggal dipublikasikan: 25 Juni 2021 Pengutipan: Sari,N.K.M.P,
Mayasari, N.M.D.A. (2021).
Pengaruh Word of mouth Dan Citra Perusahaan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Ekspedisi Jne Express Di Kabupaten Buleleng. Jurnal Pendidikan Ekonomi
Undiksha ,
13(1), 136-145 http://dx.doi.org/ 10.23887/jjpe.v 13i1.32130
jasa ke tempat tujuan. Berikut beberapa perusahaan yang bergerak dibidang jasa yaitu JNE, J&T, TIKI dan lain sebagainya.
Persaingan perusahaan yang bergerak  atau  bergelut  dibidang  jasa  ini semakin  banyak.  Perusahaan  saling berlomba-lomba dalam meningkatkan kualitas  pelayanan.  Namun  tidak  semua perusahaan  jasa  memberikan  pelayanan dengan baik, seperti contohnya keterlambatan barang sampai, keterangan posisi  barang,  salah  pengiriman  dan lainnya.  Konsumen  biasanya  mencari informasi terlebih dahulu baik dari internet, media  massa  ataupun  bertanya  langsung kepada  konsumen  lainnya  yang  sudah pernah  memakai  jasa  tersebut  atau lainnya.    Hal  ini  menyebabkan  beberapa perusahaan jasa, memiliki citra perusahaan buruk atau baik dari berbagai informasi  yang  didapatkan,  sehingga terbentuknya  citra  perusahaan  jasa, melalui  sekumpulan  kesan  konsumen, kepercayaan konsumen dan sikap konsumen.
Bagi perusahaan keputusan
penggunaan jasa dari konsumen sangatlah penting  karena  hal  tersebutlah  yang  akan menentukan pendapatan perusahaan tersebut.  Keputusan  penggunaan  jasa mengarah  pada,  apakah  konsumen  akan menggunakan  jasa  tersebut  atau  tidak, selain  itu  keputusan  penggunaan  jasa mengarah  pada  perasaan  senang  atau kecewa  dari  konsumen  atau  seseorang yang  muncul  setelah  membandingkan produk  maupun  jasa  dari  apa  yang dipikirkan  dengan  apa  yang  diharapkan. Keputusan  penggunaan  jasa  merupakan bagian  dari  perilaku  konsumen.  Jumlah konsumen  dalam  mengambil  keputusan menjadi  salah  satu  penentu  tercapai  atau tidaknya  tujuan  perusahaan.  Menurut penelitian  yang  dilakukan  oleh  Rahardjo (2017) yang menyatakan bahwa keputusan penggunaan  sama  dengan  keputusan pembelian konsumen.  Menurut Schiffman & Kanuk (2008) mendefinisikan keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua pilihan  alternatif  atau  lebih.  Seorang konsumen  yang  hendak  memilih,  harus menentukan  pilihannya.  Menurut  Kotler (1991) menjelaskan Keputusan pembelian
merupakan  tahap  penilaian  keputusan menyebabkan konsumen membentuk pilihan  mereka  diantara  beberapa  merek yang tergabung dalam perangkat pilihan.
Keputusan konsumen untuk memilih jasa  ekspedisi  yang  diinginkan  adalah suatu  keputusan  dimana  konsumen melakukan pertimbangan-pertimbangan yang  disesuaikan  dengan  kondisi  yang ada. Jika kondisi yang terlihat tidak sesuai dengan  apa  yang  diharapkannya,  maka akan  terjadi  keraguan  yang  dapat berakibatkan  pada  keputusan  untuk  tidak memilih,  dalam  hal  ini  keputusan  untuk tidak  menggunakan  jasa  ekspedisi  yang diharapkan. Pada kenyataanya pembuatan pilihan  memiliki  dimensi  dan  dampak  baik maupun buruk, dimana memilih merupakan bagian dari proses penggambilan keputusan.  Terkait  proses  pengambilan keputusan yang terjadi, tentunya konsumen  pernah  merasakan  tahapan- tahapan dari mulai pengenalan kebutuhan, pencarian  informasi,  penilaian  sampai kepada  tahapan  pengambilan  keputusan. Konsumen  biasanya  mencari  informasi terlebih  dahulu  baik  dari  internet,  media massa ataupun bertanya langsung kepada konsumen  lainnya  yang  sudah  pernah memakai  jasa  tersebut  atau  lainnya. Namun konsumen lebih percaya terhadap informasi  yang  di  peroleh  dari  konsumen lainnya daripada iklan dari jasa eksepedisi itu  sendiri  karena  terkadang  informasinya kurang relevan dengan realita yang terjadi. Menurut Ristiyanti & Ihalauw (2005), word of  mouth merupakan  proses  dimana informasi yang didapatkan oleh seseorang tentang  suatu  produk  atau  jasa  dari interaksi  sosial  maupun  dari  pengalaman konsumsi  yang  diteruskan  kepada  orang lain.    Selain  itu  menurut  Jalivand  (dalam Wijaya  &  Paramita,  2014)  menerangkan bahwa word  of  mouth berperan  besar dalam  pengambilan  keputusan  oleh konsumen  dan  dalam  pembentukan  pola perilaku  konsumen. Word  of  mouth itu sendiri  dirasa  lebih  efektif  karena informasinya yang lebih reliabel.
Selanjutnya yang menjadi pertimbangan konsumen adalah mengenai citra  perusahaan  dari  sebuah  jasa ekspedisi.  Hal  ini  menjadi  sangat  penting dan menjadi modal utama bagi perusahaan
e-ISSN  : 2599-1426
jasa ekspedisi. Dimana, citra
perusahaanlah yang menentukan perusahaan ekspedisi itu baik atau buruk. Tetapi  bukanlah  perkara  mudah  bagi perusahaan  jasa  ekspedisi,  bersaing. Kotler (2002), mendefisinikan citra sebagai jumlah  dari  keyakinan,  gambaran  dan kesan yang dimiliki seseorang pada suatu objek.  Objek  yang  dimaksud  bisa  berupa orang,  organisasi,  kelompok  orang  atau yang  lainnya  yang  dapat  diketahui. Menurut  Tang  (2007),  citra  perusahaan adalah  kesan  yang  muncul  dalam pemikiran  seseorang  ketika  mendengar nama  dari  sebuah  perusahaan,  hotel, restoran,  atau  intitusi  bisnis  lainnya. Menurut  Nguyen  et  al.  (2013)  citra perusahaan merupakan hasil dari kumpulan  proses  dimana  konsumen membandingkan  berbagai  atribut  yang dimiliki  oleh  perusahan.  Citra  perusahan tidak  hanya  berdampak  pada  persepsi konsumen  akan  baik  buruknya  suatu perusahaan  tapi  bisa  berdampak  secara internal.  Citra  perusahaan  yang  baik dimaksudkan agar perusahaan dapat tetap hidup  dan  orang-orang  didalamnya  terus mengembangkan kreativitas bahkan memberikan  manfaat  yang  lebih  berarti bagi orang lain.
JNE Express
merupakan perusahaan  yang  bergerak  dalam  jasa pengiriman yang didirikan pada tanggal 26 November  1990.  JNE Express membuka cabang dikota-kota yang ada salah satunya ialah JNE Express di Kabupaten Buleleng. Berdasarkan observasi yang telah dilakukan  bahwa  di  Kabupaten  Buleleng, bisnis online banyak  dilakukan  oleh kalangan masyarakat maupun mahasiswa, konsumen  melakukan  bisnis  melalui beberapa  sosial  media  seperti instagram dan  lain  sebagainya,  bukan  hanya  yang mempunyai  bisnis online saja  yang menggunakan  jasa  tersebut,  bahkan kalangan  masyarakat  pun  menggunakan jasa ini untuk keperluan pribadi. Berdasarkan  pernyataan  dari  beberapa pelanggan  JNE  memperoleh  hasil  bahwa sering  terjadi  keterlambatan  barang sampai, nomor resi pengiriman sering kali sulit dilacak, pengiriman tidak menjangkau pelosok,  hanya  terbatas  pada  kota-kota besar  saja,  dan  lain  sebagainya.  Hal tersebut  didukung  oleh  data  penurunan angka  peminat  dan  pengguna  jasa ekspedisi  JNE Express di  Kabupaten Buleleng.
Tabel 1. Data Pengiriman Barang Perusahaan Jasa Ekspedisi di Kabupaten Buleleng (JNE dan J&T diKabupaten Buleleng) Pada Bulan Juni sampai Agustus tahun 2020
Berdasarkan  data  di  atas  dapat  dilihat bahwa perusahaan JNE Express mengalami  penurunan  selama  3  bulan terakhir,  dimana  pada  bulan  Juni  sampai Agustus  selalu  mengalami  penurunan, yang  awalnya  7.000  pengiriman  dalam sebulan,  dan  dibulan  Agustus  mengalami penurunan  sejumlah  1.320  pengiriman. Dengan  demikian  peminat  dari  pengguna jasa  JNE Express berkurang,  sedangkan pengguna jasa JNT Express meningkat.
Keadaan  yang  dialami  oleh  JNE Express berbanding  terbalik  dengan  teori yang  dikemukakan  oleh  Hafilah  (2015) bahwa word of mouth dan citra perusahaan berpengaruh positif, artinya apabila word of mouth dan  citra  perusahaan  terhadap suatu  perusahaan  baik  maka  keputusan penggunaan  jasa  semakin  meningkat. Namun  terdapat  kesenjangan  penelitian yang dilakukan oleh Risti & Usman (2017) menyatakan  bahwa word  of  mouth
Juni Juli Agustus Perusahaan Jumlah Pengiriman barang Perusahaan Jumlah Pengiriman barang Perusahaan Jumlah Pengiriman barang JNE 7.000 JNE 6.000 JNE 1.320 J&T 6.500 J&T 7.200 J&T 8.000
berpengaruh  negatif  terhadap  keputusan nasabah,  dan  menurut  penelitian  yang dikemukakan  oleh  Go  et  al.  (2014)  yang menyatakan bahwa citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap keputusan penggunaan jasa.
Word  of  mouth memiliki  peran penting  dalam  mempromosikan  jasa. Dimana dampak dari WOM ini berpengaruh langsung  kepada  perusahaan.  Dengan kata  lain,  konsumen  tersebut  akan berbicara  kepada  pelanggan  lain  yang berpotensial tentang pengalamannya dalam  menerima  jasa  tersebut,  sehingga word  of  mouth ini  sangat  besar pengaruhnya  dan  dampaknya  terhadap pemasaran  jasa  dibandingkan  dengan aktivitas  komunikasi  lainnya.  Menurut Kotler  dan  Fox  (dalam  Sutisna,  2003) mengemukakan citra terhadap perusahaan berhubungan  dengan  sikap  yang  berupa keyakinan  dan  preferensi  terhadap  suatu perusahaan. Konsumen dengan citra yang positif  terhadap  suatu  perusahaan,  lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian.  Hal  tersebut  sejalan  dengan penelitian Hafilah (2015) yang mengatakan bahwa word  of  mouth ,  dan  citra  merek mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap keputusan  penggunaan  jasa  keputusan mahasiswa memilih program Strata 1 (s1) di  Universitas  Negeri  Maulana  Malik Ibrahim Malang.
H1:  Ada word  of  mouth dan  citra perusahaan terhadap keputusan penggunaan jasa ekspedisi JNE Express di Kabupaten Buleleng.
Hubungan word  of  mouth terhadap keputusan  pengguna  jasa,  yang  dimana memiliki  strategi  promosi  dalam  kegiatan pemasaran yang menggunakan “orang ke orang”  untuk  meningkatkan  kesadaran produk atau jasa dan menghasilkan tingkat penjualan  tertentu.  Komunikasi  dari  mulut ke mulut menyebar melalui jaringan bisnis, sosial  dan  masyarakat  yang  dianggap sangat  berpengaruh  (Hasan,  2010). Menurut  Sumardy  (2011)  adalah  tindakan penyedia informasi oleh seorang konsumen  kepada  konsumen  lainnya. Komunikasi dari mulut ke mulut atau word of  mouth  communication merupakan tindakan konsumen memberikan informasi kepada  konsumen  lain  dari  seseorang
kepada  orang  lain  (antar  pribadi)  non- komersial  baik  merek,  produk  maupun jasa. Word  of  mouth menjadi  media  yang paling  kuat  dalam  mengkomunikasikan produk  atau  jasa  kepada  dua  atau  lebih konsumen. Word of mouth antar konsumen muncul  secara  alami  dan  jujur  yang membuat pesan pemasaran yang dihasilkan jauh lebih baik efektif dibanding dengan media lain (Hasan, 2010). Word of mouth merupakan  komunikasi  yang menghasilkan  percakapan  yang  baik. Seseorang  akan  bertanya  kepada  orang lain  mengenai  kualitas  suatu  barang  atau jasa  sebelum  mereka  memutuskan  untuk membeli  atau  mengkonsumsinya.  Oleh karena  itu word  of  mouth dapat mempengaruhi  keputusan  penggunaan jasa seseorang dalam melakukan pembelian (Hill & Sernovitz, 2009).
H2:  Ada  pengaruh word  of  mouth terhadap  keputusan  penggunaan  jasa ekspedisi  JNE Express di  Kabupaten Buleleng.
Citra perusahaan menjadi salah satu faktor  yang  yang  digunakan  konsumen sebagai  acuan  penilaian  dalam  memilih produk/jasa yang akan digunakan. Keputusan pelanggan dirasakan berdasarkan  dari  penilaian  konsumen mengenai  citra  perusahaan  itu,  semakin baik citra perusahaan maka penilaian yang dilakukan  atau  diberikan  oleh  konsumen semakin  baik  juga.  Hal  tersebut  sejalan dengan penelitian yang dilakukan Wahyuni (2018)  citra  perusahaan  berpengaruh signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa JNE cabang Kebumen.
H3:  Ada  pengaruh  citra  perusahaan keputusan penggunaan jasa ekspedisi JNE Express di Kabupaten Buleleng.
Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini adalah untuk menguji pengaruh (1) word of mouth dan  citra  perusahaan  terhadap keputusan penggunaan jasa ekspedisi JNE Express di Kabupaten Buleleng, (2) word of mouth terhadap  keputusan  penggunaan jasa ekspedisi JNE Express di Kabupaten Buleleng,  dan  (3)  citra  perusahaan terhadap  keputusan  penggunaan  jasa ekspedisi  JNE Express di  Kabupaten Buleleng.
METODE
e-ISSN  : 2599-1426
Penelitian ini dilaksanakan di Kabupaten  Buleleng.  Desain  Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif  kausal  yaitu  penelitian  yang dilakukan  untuk  menguji  hubungan  sebab akibat  yang  dimana  perubahan  dari  satu variabel  menyebabkan  perubahan  pada variabel  lain.  Penelitian  ini  terdiri  dari variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah word  of  mouth (X1)  dan  citra  perusahaan (X2)  sedangkan  variabel  terikat  dalam penelitian ini adalah keputusan penggunaan  jasa  (Y).  Subjek  dalam penelitian  ini  adalah  konsumen  JNE Express yang sudah pernah berbelanja di di  Kabupaten  Buleleng  lebih  dari  2  kali dalam  3  bulan  terakhir.  Sedangkan  objek dalam penelitian ini adalah word of mouth , citra perusahaan dan keputusan penggunaan jasa.
Sampel  merupakan  bagian  populasi yang  digunakan  untuk  memperkirakan hasil dari suatu penelitian. Populasi dalam penelitian  ini  yaitu  konsumen  yang menggunakan jasa ekspedisi JNE Express di  Kabupaten  Buleleng.  Bila  jumlah populasi  terlalu  besar  dan  peneliti  tidak mungkin  mempelajari  semua  yang  ada pada  populasi  dikarenakan  keterbatasan dana,  tenaga  dan  waktu  maka  peneliti dapat  menggunakan  sampel  yang  diambil dari populasi tersebut. Teknik pengumpulan  sampel  yang  digunakan dalam penelitian ini yaitu teknik purposive sampling yaitu  teknik  penentuan  sampel dengan  kriteria  atau  karakteristik  tertentu. Banyaknya jumlah sampel dalam penelitian tergantung  dari  jumlah  parameter  yang diestimasi.  Pedomannya  adalah  5-10  kali jumlah  indikator  yang  diestimasi.  Dalam penelitian  ini  menggunakan  10  indikator sehingga  jumlah  sampel  atau  responden penelitian minimal 10 x 5 = 50 dan jumlah
sampel atau responden maksimal 10 x 10 =  100.  Pada  penelitian  ini  menggunakan sampel  maksimal  yaitu  sebanyak  100 responden  untuk  menghindari  kurangnya response rate jika ada kuesioner yang tidak valid.  Dalam  penelitian  ini,  metode  yang digunakan  adalah  survei.  Alat  atau instrumen yang digunakan adalah kuesioner.  Data  yang  dikumpulkan  dalam penelitian ini adalah data ordinal .
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh word  of  mouth dan  citra perusahaan terhadap keputusan penggunaan  jasa  ekspedisi  JNE Express baik  secara  simultan  maupun  secara parsial,  sehingga  metode  yang  digunakan adalah  analisis  regresi  linier  berganda dengan  bantuan  program Statistical Product  and  Service  Solution (SPSS). Analisis regresi linier berganda melibatkan lebih  dari  satu  variabel  bebas  yang digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh terhadap variabel terikat.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  menggunakan  analisis regresi  linier  berganda  karena  melibatkan lebih  dari  satu  variabel  bebas  untuk mengetahui pengaruhnya terhadap variabel  terikat.  Sebelum  melakukan analisis  regresi  linier  berganda,  model regresi  harus  memenuhi  syarat  asumsi klasik  yang  terdiri  dari  uji  normalitas,  uji mulltikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas.  Berdasarkan  hasil penelitian,  seluruh  model  regresi  telah memenuhi  syarat  asumsi  klasik  sehingga model  regresi  layak  digunakan  untuk memprediksi  pengaruh  variabel  bebas terhadap  variabel  terikat.  Hasil  analisis  uji regresi  linier  berganda  yang  berupa rangkuman output SPSS dapat dilihat pada Tabel 2. berikut.
Tabel 2. Hasil Pengujian Regresi Linier Beganda Parameter Nilai P - Value Alpha (α) Keputusan Simpulan Ryx 1 x 2 0,892 0,000 0,05 Menolak H 0 Ada  pengaruh  simultan  dari Word  of  mouth dan  citra perusahaan terhadap keputusan penggunaan jasa R 2 0,795 - - - Menunjukkan variabel keputusan  penggunaan  jasa dapat dijelaskan dan diterangkan dari kedua variabel  bebas  yaitu word  of mouth dan citra  perusahaan menunjukkan pengaruh sebesar 79,5% ℇ 0,205 - - - Menunjukkan sebesar 20,5% variabel keputusan penggunaan  jasa  dijelaskan dan diterangkan oleh variabel lain. PyX 1 0,466 0,000 0,05 Menolak H 0 Ada  pengaruh  parsial  dari word  of  mouth terhadap keputusan penggunaan jasa P 2 yX 1 0,217 - - - Menunjukkan besarnya sumbangan pengaruh parsial dari word of mouth terhadap keputusan  penggunaan  jasa yaitu sebesar 21,7%. PyX 2 0.545 0,000 0,05 Menolak H 0 Ada  pengaruh  parsial  dari citra  perusahaan  terhadap keputusan penggunaan jasa P 2 yX 2 0.297 - - Menunjukkan besarnya sumbangan pengaruh parsial dari citra perusahaan terhadap keputusan penggunaan jasa yaitu sebesar 29,7%. α 1.878 0,000 0,05 Signifikan  Dapat  memprediksi  tingkat keputusan penggunaan jasa. β 1 0,424 0,000 0,05 Signifikan  Dapat  memprediksi  tingkat kepuasan pelanggan. β 2 0.499 0,000 0,05 Signifikan  Dapat  memprediksi  tingkat keputusan penggunaan jasa.
Sumber : Hasil output spss analisis regresi linier berganda
Berdasarkan  rangkuman  hasil  analisis regresi  linier  berganda di  atas  maka diperoleh  struktur  hubungan  antar  variabel word  of  mouth ,  citra  perushaan  dan keputusan  penggunaan  jasa  sebagai berikut.
Keterangan : : Pengaruh parsial : Pengaruh simultan
Gambar 1. Struktur Hubungan Pengaruh Word of Mouth dan Citra Perusahaan terhadap Keputusan Penggunaan Jasa ekspedisi JNE Express di Kabupaten Buleleng
Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda  dan  struktur  hubungan  di  atas, maka diperoleh persamaan regresi sebagai berikut.
Y = 1,878 + 0,424X 1 + 0,499 X 2 + 0,205ℇ
Dari  persamaan  linier  berganda  tersebut menunjukkan bahwa:
1)  Konstanta sebesar 1,878, artinya bahwa apabila word  of  mouth (X 1 )  dan  citra perusahaan (X 2 ), nilainya sama dengan nol,  maka  keputusan  penggunaan  jasa (Y) sebesar 1,878.
2)  Nilai  koefisien word  of  mouth (β 1 ) sebesar  0,424  berarti  bahwa word  of mouth (X 1 ) berpengaruh positif terhadap keputusan penggunaan jasa (Y). Hal ini mengandung arti bahwa setiap kenaikan word of mouth satu satuan maka variabel keputusan  penggunaan  jasa  meningkat sebesar  0,424  sehingga  menjadi  2,302
(1,878 + 0,424), dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lainnya tetap.
3) Nilai  koefisien  citra  perusahaan  (β 2 ) sebesar  0,499  berarti  bahwa  citra perusahaan berpengaruh positif terhadap  citra  perusahaan  (Y).  Hal  ini mengandung arti bahwa setiap kenaikan citra  perusahaan  satu  satuan  maka variabel  keputusan  penggunaan  jasa meningkat  sebesar  0,499  sehingga menjadi  2,377  (1,878  +  0,499),  dengan asumsi  bahwa  variabel  bebas  yang lainnya tetap .
Berdasarkan rekapan hasil uji regresi linier  berganda  pada  Tabel  2.  menunjukan hasil RyX 1 X 2 = 0,892 dengan p-value 0,000 ˂ alpha 0,05,  yang  menyatakan  bahwa menolak Ho yang berarti ada pengaruh word of  mouth (X 1 )  dan  citra  perusahaan  (X 2 ) terhadap  keputusan  penggunan  jasa  (Y), dengan  sumbangan  pengaruh  sebesar 83,7%.  Hasil  tersebut  menunjukan  bahwa sebesar 79,5% keputusan penggunaan jasa (Y) dipengaruhi oleh word of mouth (X 1 ) dan citra  perusahaan  (X 2 ).  Sedangkan  sisanya sebesar  20,5%  dipengaruhi  oleh  variabel lainnya.  Maka  dapat  disimpukan  bahwa variabel word of mouth dan citra perusahaan secara  bersama-sama  berperan  dalam meningkatkan keputusan penggunaan jasa.
Berdasarkan  rekapan  hasil  uji  regresi linier berganda pada Tabel 2. menunjukkan hasil PyX 1 = 0,466 dengan p-value 0,000 ˂ alpha 0,05  hal  ini  menyatakan  bahwa menolak Ho yang berarti ada pengaruh word of mouth (X 1 ) terhadap keputusan penggunaan  jasa(Y),  dengan  sumbangan pengaruh  sebesar  21,7%.  Maka  dapat disimpukan  bahwa  variabel word  of  mouth berperan  dalam  meningkatkan  keputusan penggunaan jasa.
Berdasarkan  rekapan  hasil  uji  regresi linier  berganda  pada  Tabel  2.  menunjukan hasil PyX 2 = 0,545 dengan p-value 0,000 ˂ alpha 0,05  hal  ini  menyatakan  bahwa menolak Ho yang berarti ada pengaruh citra perusahaan  (X 2 )  terhadap  keputusan penggunaan  jasa  (Y),  dengan  sumbangan pengaruh  sebesar  29,7%.  Maka  dapat disimpukan bahwa variabel citra perusahaan berperan  dalam  meningkatkan  keputusan penggunaan jasa.
Word Of Mouth (X 1 )
Citra Perusahaan (X 2 )
Keputusan Penggunaan Jasa  (Y)
RyX 1 X 2 = 0,892 PyX 1 = 0,466 PyX 2 = 0,545 ℇ = 0,205
e-ISSN  : 2599-1426
Pengaruh  Word  Of  Mouth  Dan  Citra Perusahaan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa
Word  of  mouth dan  citra  perusahaan berperngaruh positif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa ekspedisi JNE Express . Word  of  mouth memiliki  peran penting  dalam  mempromosikan  jasa. Dimana  dampak  dari word  of  mouth ini berpengaruh langsung kepada perusahaan. Dengan kata lain, konsumen tersebut akan berbicara  kepada  pelanggan  lain  yang berpotensial tentang pengalamannya dalam menerima  jasa  tersebut,  sehingga word  of mouth ini  sangat  besar  pengaruhnya  dan dampaknya  terhadap  pemasaran  jasa dibandingkan  dengan  aktivitas  komunikasi lainnya.  Menurut  Kotler  dan  Fox  (dalam Sutisna, 2003) mengemukakan citra terhadap perusahaan berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap  suatu  perusahaan.  Konsumen dengan  citra  yang  positif  terhadap  suatu perusahaan,  lebih  memungkinkan  untuk melakukan pembelian. Hal tersebut sejalan dengan  penelitian  Hafilah  (2015)  yang mengatakan bahwa word of mouth , dan citra merek  mempunyai  pengaruh  signifikan terhadap  keputusan  penggunaan  jasa keputusan  mahasiswa  memilih  program Strata 1 (S1) di Universitas Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.
Dalam  meningkatkan word  of  mouth yang  baik  dari  pelanggan,  hal  yang  dapat dilakukan  oleh  JNE Express yaitu  dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan sehingga  pelanggan  akan  merasa  puas, sehingga menyebarkan word of mouth yang positif.  Selain  itu  perusahaan  juga  perlu meningkatkan  citra  perusahaan,  dengan cara  memberikan  kesan yang baik kepada pelanggan.  Ketika word  of mouth dan  citra perusahaan telah baik
dikalangan masyarakat  maka  akan  dengan  mudah pelanggan
memutuskan
untuk
menggunakan jasa tersebut
Pengaruh  Word  Of  Mouth  Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Word  of  mouth berperngaruh  positif dan signifikan keputusan penggunaan jasa ekspedisi  JNE Express. Komunikasi  dari mulut ke mulut menyebar melalui jaringan
bisnis,  sosial  dan  masyarakat  yang dianggap  sangat  berpengaruh  (Hasan, 2010)  .  Menurut  Sumardy  (2011)  adalah tindakan  penyedia informasi oleh seorang konsumen  kepada  konsumen  lainnya. Komunikasi dari mulut ke mulut atau word of  mouth  communication merupakan tindakan konsumen memberikan informasi kepada  konsumen  lain  dari  seseorang kepada  orang  lain  (antar  pribadi)  non- komersial  baik  merek,  produk  maupun jasa. Word of mouth menjadi media yang paling  kuat  dalam  mengkomunikasikan produk  atau  jasa  kepada  dua  atau  lebih konsumen. Word of mouth antar konsumen muncul  secara  alami  dan  jujur  yang membuat pesan pemasaran yang dihasilkan jauh lebih baik efektif dibanding dengan media lain (Hasan, 2010). Word of mouth merupakan  komunikasi  yang menghasilkan  percakapan  yang  baik. Seseorang  akan  bertanya  kepada  orang lain  mengenai  kualitas  suatu  barang  atau jasa  sebelum  konsumen  memutuskan untuk  membeli  atau  mengkonsumsinya. Oleh  karena  itu word  of  mouth dapat mempengaruhi  keputusan  penggunaan jasa seseorang dalam melakukan pembelian (Hill & Sernovitz, 2009).
Sebagai  perusahaan  yang  bergerak di bidang perusahaan jasa, word of mouth dari pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan, karena jika word of mouth baik keputusan penggunaan jasa semakin  meningkat.  Maka  dari  itu  sangat penting bagi JNE Express untuk memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan sesuai dengan yang diharapkan sehingga pelanggan  akan  merasa  puas.  JNE Express dapat  meningkatkan word  of mouth dengan cara menyediakan website dengan  fasilitas  ruang  obrol,  kolom komentar atau review sehingga pelanggan dapat  menyampaikan  kritik  atau  saran kepada  pihak  JNE Express yang  dapat nantinya digunakan untuk evaluasi kinerja perusahaan.  Jika  dilihat  dari  karakteristik responden yaitu sebagian besar perempuan dan berprofesi sebagai pelajar atau  mahasiswa  maka  hal  yang  dapat dilakukan  untuk  meningkatkan word  of mouth positif  adalah  dengan  cara mengarahkan pelanggan untuk
memberikan review melalui  media  sosial
e-ISSN  : 2599-1426
seperti Instagram .  Karena  pelajar  atau mahasiswa adalah kaum milenial sehingga akan sangat mudah jika review disampaikan melalui media sosial. Sehingga  keluh  kesah  pelanggan  tidak hanya dipendam kemudian dapat menjadi word  of  mouth negatif,  namun  dapat disampaikan  dengan  baik  berupa  saran dimedia  yang  telah  disediakan  oleh perusahaan .
Pengaruh  Citra  Perusahaan  Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Citra perusahaan berperngaruh positif  dan  signifikan  terhadap keputusan penggunaan jasa ekspedisi JNE Express di Kabupaten  Buleleng.  Citra  perusahaan menjadi  salah  satu  faktor  yang  yang digunakan  konsumen  sebagai  acuan penilaian dalam memilih produk/jasa yang akan  digunakan.  Keputusan  pelanggan dirasakan  berdasarkan  dari  penilaian konsumen mengenai citra perusahaan itu, semakin  baik  citra  perusahaan  maka penilaian  yang  dilakukan  atau  diberikan oleh  konsumen  semakin  baik  juga.  Hal tersebut  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan Wahyuni (2018) citra perusahaan berpengaruh signifikan
terhadap keputusan  penggunaan  jasa  JNE  cabang Kebumen. Dengan demikian dapat disimpulkan  bahwa,  citra  perusahaan merupakan  pandangan  atau  presepsi konsumen  terhadap  perusahaan  yang berhubungan  dengan  nama  bisnis,  citra baik atau buruk perusahaan, kualitas yang sengaja  diciptakan  sebagai  cermin  dari identitas  sebuah  perusahaan  dan  lain sebagainya
Dalam  hal  meningkatkan  citra perusahaan  perusahaan  harus  mampu memberikan  jaminan  kepada  pelanggan bahwa  barang  yang  dikirimkan  sampai dengan  aman  dan  sesuai  dengan  target yang  diinginkan  pelanggan  seperti  jargon yang  dimiliki  JNE  yaitu  YES  (Yakin  Esok Sampai).  Selain  itu  JNE  juga  perlu mengoptimalkan  sistem tracking atau pelacakan  yang  dimiliki  agar  konsumen dapat dengan mudah melacak keberadaan barang  yang  dikirimnya.  Mengingat mayoritas  konsumen  JNE  yaitu  pelajar atau mahasiswa yang peka akan teknologi
maka  sangat  dipandang  perlu  bagi  JNE untuk meningkatkan teknologi yang dimiliki sehingga citra JNE dikalangan konsumennya juga akan baik. Ketika JNE sudah mampu membangun citra yang baik maka akan dengan mudah JNE mempertahankan  konsumennya.  Karena konsumen  akan  cenderung  memilih  JNE sebagai penyedia jasa pengiriman karena citra  baik  yang  dimilikinya.  Maka  dapat dikatakan bahwa citra dapat mempengaruhi  keputusan  penggunaan dari konsumen.

## SIMPULAN DAN SARAN
Penelitian  ini  dilatar  belakangi    oleh menurunnya  keputusan  penggunaan  jasa ekspedisi  JNE Express pada  bulan  juni sampai  agustus  tahun  2020,  selain  itu banyaknya keluhan dari konsumen atas jasa ekspedisi  JNE Express berupa  lamanya waktu barang sampai, keterbatasan pengiriman  ke  daerah  pelosok  dimana penerima  barang  harus  datang  ke  kantor cabang  JNE Express untuk  mengambil barang  tersebut,  sistem  pelacakan  atau tracking dengan  menggunakan  nomor  resi yang rumit dan sebagainya.
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan yang  dilakukan,  maka  dapat  ditarik kesimpulan  dalam  penelitian  ini  sebagai berikut,  (1) word  of  mouth dan  citra perusahaan  berpengaruh  signifikan  secara simultan  terhadap  keputusan  penggunaan jasa  ekspedisi  JNE Express di  Kabupaten Buleleng,  (2 )  word  of  mouth berpengaruh signifikan secara parsial terhadap keputusan penggunaan jasa ekspedisi JNE Express di Kabupaten  Buleleng,  (3)  citra  perusahaan berpengaruh  signifikan  secara  parsial terhadap  terhadap  keputusan  penggunaan jasa  ekspedisi  JNE Express di  Kabupaten Buleleng.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan,  serta  simpulan  yang  telah dipaparkan,  maka  saran  yang  dapat diberikan  sebagai  berikut.  (1)  Bagi  peneliti diharapkan agar selanjutnya dapat mengembangkan  penelitian  ini  dengan menambahkan  variabel-variabel  lain  yang memengaruhi  keputusan  penggunaan  jasa dan  dapat  memperbanyak  teori  tentang variabel  yang  digunakan  serta  dapat menggunakan teknik analisis data yang lain
Vol. 13 No. 1 (2021)
agar  dapat  menjadi  acuan  dari  penelitian- penelitian selanjutnya dan dapat menambah wawasan  keilmuan  khususnya  dalam Manajemen Pemasaran. (2) Bagi pihak JNE Express, diharapkan dapat mengembangkan  berbagai  strategi  dalam meningkatkan word  of  mouth dan  citra perusahaan  agar  terwujudnya  keputusan penggunaan  jasa.  Sehingga  pada  tahun berikutnya  perusahaan  jasa  Ekspedisi  JNE Express di  Kabupaten  Buleleng  dapat kembali  mengalami  peningkatan  dan semakin dipercaya perusahaan jasa Ekspedisi  JNE Express di  Kabupaten Buleleng dikalangan masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Go,  M.  E.,  Lapian,  J.,  &  Moniharapon,  S.
(2014). Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan  Pengaruhnya  Terhadap Keputusan  Menggunakan  Jasa  Pada Sekolah Mengemudi Melati di Manado.
Jurnal  EMBA:  Jurnal  Riset  Ekonomi,
Manajemen,  Bisnis  Dan  Akuntansi ,
2 (3). Hafilah, E. (2015). Pengaruh Word of Mouth (WOM)  dan  Citra  Merek  terhadap
Keputusan Mahasiswa Memilih Program  Strata  1  (S-1)  di  Universitas Islam  Negeri  Maulana  Malik  Ibrahim
Malang .  Universitas  Islam  Negeri Maulana Malik Ibrahim. Hasan,  A.  (2010). Marketing  dari  Mulut  ke
Mulut . Yogyakarta. Hill,  M.  G.,  &  Sernovitz.  (2009). Word  of Mouth Marketing . Jakarta. Kotler,  P.  (1991). Manajemen  Pemasaran: Analisa  Perencanaan,  Implementasi, dan Pengendalian . Jakarta: Erlangga.
Kotler,  P.  (2002). Manajemen  Pemasaran, Edisi Millenium . Prenhallindo. Nguyen,  N.,  Leclerc,  A.,  &  LeBlanc,  G.
(2013).  The  Mediating  Role  of Customer  Trust  on  Customer  Loyalty. Journal  of  Service  Science  and Management , 6 (1), 96–109. Rahardjo,  M.  (2017).  Studi  Kasus  dalam Penelitian  Kualitatif  Konsep  dan Prosedurnya. Jurnal  Ilmiah.  Malang: Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang . Risti,  A.  P.  E.,  &  Usman,  M.  N.  (2017). Pengaruh  Promosi  Penjualan,  Citra Merek,  Dan  Nilai  Yang  Dirasakan
Dengan  Variabel  Intervening  WOM Terhadap  Keputusan  Penggunaan Kartu  Kredit. Journal  of  Business  and Banking , 6 (1), 99–112.
Ristiyanti,  P.,  &  Ihalauw,  J.  J.  O.  I.  (2005). Perilaku Konsumen . Yogyakarta: ANDI. Schiffman,  L.  G.,  &  Kanuk,  L.  L.  (2008).
Perilaku Konsumen . Jakarta: Indeks. Sumardy.  (2011). The  Power  of  Word  of Mouth Marketing . Sutisna.  (2003). Perilaku  Konsumen  dan Komunikasi Pemasaran . Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
TANG,  W.  (2007).  Impact  Of  Corporate
Image  And  Corporate  Reputation  On Customer Loyalty: A Review. Management Science and Engineering , 1 (2), 57–62. Wahyuni,  D.  (2018). Analisis  Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Citra  Perusahaan Dan  Word  of  Mouth  Terhadap Keputusan  Penggunaan  Jasa  (Studi Pada Pengguna.
Wijaya, T., & Paramita, L. (2014). Pengaruh Electronic  Word  of  Mouth  (Ewom) Terhadap Keputusan Pembelian Kamera Dslr .