## JPEB
Jurnal Penelitian Ekonomi dan Bisnis, 2 (2), 2017, Hal : 101 - 113
http://www.jpeb.dinus.ac.id

## PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN NASABAH MELALUI KEPERCAYAAN NASABAH ASURANSI JIWASRAYA CABANG KUDUS
Vernando Satria Wijaya 1 * dan Yohan Wismantoro 2
Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis ,Universitas Dian Nuswantoro Jalan Imam Bonjol Semarang 50131, Indonesia *Corresponding Author: vernandosw@gmail.com
Diterima: Mei 2017; Direvisi: Juli 2017; Dipublikasikan: September 2017

## ABSTRACT
The aims of this study was to examine and analyze the influence of  Quality Product and Price Perceptions to PT. Asuransi  Jiwasraya  in  Kudus.  The  method  of  collecting  data  using  questionnaire  and  analysis  techniques  used Structural Equation Modeling  to the 203 respondents. Analysis of the data in this study using AMOS version 22. The sampling technique used  is purposive sampling and testing techniques of data used in this study include the validity  and  test  reliability.  The  results  showed  that  the  variable  quality  product  and  price  perceptions  were positive and significant on the trust and customer satisfaction.
Keyword : Quality Product; Price Perceptions; Trust; Customer Satisfaction

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Persepsi  Harga terhadap PT. Asuransi Jiwasraya di Kudus. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan teknik analisis menggunakan  Structural  Equation  Modeling  kepada  203  responden.  Analisis  data  dalam  penelitian  ini menggunakan AMOS versi 22. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dan teknik pengujian  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  meliputi  validitas  dan  uji  reliabilitas.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas produk dan persepsi harga adalah positif dan signifikan terhadap kepercayaan dan kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Produk Berkualitas; Persepsi Harga; Kepercayaan; Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Asuransi merupakan  perjanjian antara dua pihak atau lebih, di mana pihak penanggung mengikatkan  diri  kepada  tertanggung,  dengan  menerima  premi  asuransi,  untuk  memberikan penggantian  kepada  tertanggung  karena  kerugian,  kerusakan  atau  kehilangan  keuntungan  yang diharapkan atau tanggung jawab hukum pihak ke tiga yang mungkin akan diderita tertanggung, yang  timbul  dari  suatu  peristiwa  yang  tidak  pasti,  atau  memberikan  suatu  pembayaran  yang didasarkan  atas  meninggal  atau  hidupnya  seseorang  yang  dipertanggungkan  (Undang-Undang No.  2  Th  1992).  Badan  yang  menyalurkan  risiko  disebut  "tertanggung",  dan  badan  yang menerima  risiko  disebut  "penanggung".  Perjanjian  antara  kedua  badan  ini  disebut  kebijakan. Biaya  yang  dibayar  oleh  "tertanggung"  kepada  "penanggung"  untuk  risiko  yang  ditanggung disebut "premi".  Ini biasanya ditentukan oleh "penanggung" untuk dana yang bisa diklaim pada masa depan, biaya administratif, dan keuntungan.
Saat  ini  banyak  orang  yang  menjadi  nasabah  asuransi,  karena  terdapat  beberapa keuntungan  diantaranya,  mengantisipasi  musibah  yang  datangnya  tidak  terduga,  sehingga berpengaruh  terhadap  harta  bahkan  jiwanya,  biaya  kesehatan  yang  terus  meningkat  (walaupun ada BPJS, namun terdapat beberapa obat atau pemeriksaan yang tidak dapat diganti oleh BPJS), risiko  kematian  yang  datangnya  tiba-tiba.  Alasan  lainnya  oang  pasti  akan  tua,  sehingga kemampuan  untuk  mencari  penghasilan  atau  bekerja  akan  menurun  seiring  dengan bertambahnya usia. Ada  saatnya nanti tidak mampu lagi  bekerja dan memperoleh penghasilan. Di situlah membutuhkan suatu jaminan finansial. Dengan menyadari bahwa asuransi itu penting serta memiliki perlindungan asuransi jiwa, biaya hidup dapat tetap di topang dan kehidupan serta kondisi keuangan pun akan memperoleh jaminan (Admin,2015).
Saat ini terdapat beberapa peruusahaan asuransi jiwa, seperti Adisarana Wanaartha, AXA Life,  Bakrie  Life,  Bumi  Asih  Jaya,  Bumiputera  1912,  Central  Asia  Raya,  Generali  Indonesia, Asuransi  Jiwamu,  MNC  Life  Assurance  dan  Asuransi  Jiwasraya.  Dari  beberapa  perusahaan asuransi  jiwa,  yang  paling  tua  adalah  PT.  Asuransi  Jiwasraya.  PT.  Asuransi  Jiwasraya  adalah Badan Usaha Milik Negara Indonesia yang bergerak di sektor asuransi.  PT.Asuransi Jiwasraya terlahir  dengan  gagasan  mulia :  mendidik  masyarakat  merencanakan  masa  depan.  Sebuah gagasan besar yang telah lebih dari 152 tahun lalu disadari makna pentingnya oleh para perintis, pendiri dan penentu kebijakan di Republik ini. Untuk mengemban tugas mulia ini, PT. Asuransi Jiwasraya mengerahkan seluruh dedikasi dan keahliannya untuk memenuhi tuntutan kebutuhan masyarakat  akan  asuransi  jiwa  dan  perencanaan  keuangan  yang  semakin  kompleks  dan kompetitif.
PT.  Asuransi  Jiwasraya  memiliki  produk  unggulan,  yaitu  anuitas,  investasi,  pendidikan dan  proteksi.  Jenis  program  jiwasraya  lainnya  adalah  proteksi,  saving  dan  purna  tugas,  tidak hanya  itu  jiwasrya  juga  menawarkan  program  unggulannya  yaitu  DPLK  yang  terdiri  dari jiwasrya  pesona  DLPK  dan  Program  Pensiunan  Iuran  Pasti  atau  yang  disebut  juga  sebagai (PPIP). Jiwasraya juga  menyediakan program  asuransi  diantaranya jaminan hari tua, tunjangan hari tua dan anuitas.
Obyek  penelitian  ini  adalah  PT.  Asuransi  Jiwasraya,  Jl.  Pramuka  No.  20,  Mlati  Kidul, Kota  Kudus,  Kabupaten  Kudus,  karena  sebagian  besar  masyarakatnya  sudah  mengenal  PT. Asuransi  Jiwasraya  dibandingkan  asuransi  perusahaan  lain.  Oleh  karena  itu,  dengan mempromosikan produk asuransi PT. Asuransi Jiwasraya melalui agen di lapangan, diharapkan sebagian besar masyarakatnya tertarik untuk menjadi nasabah PT. Asuransi Jiwasraya. Semakin banyak masyarakat yang menjadi  nasabah PT. Asuransi Jiwasraya menunjukkan bahwa nasabah puas pada asuransi yang bersangkutan.
Mengingat kualitas produk dan persepsi harga mempengaruhi kepuasan nasabah melalui kepercayaan,  maka  dirasa  perlu  untuk  dilakukan  penelitian  dengan  judul  “ Pengaruh  Kualitas Produk dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Nasabah Melalui Kepercayaan Nasabah Asuransi Jiwasraya Cabang Kudus ” .

## TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Produk
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009  :  4)  produk  adalah  segala  sesuatu  yang  dapat ditawarkan  kepada  pasar  untuk  memuaskan  suatu  keinginan  atau  kebutuhan,  termasuk  barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, property, organisasi, infomasi, dan ide. Kemudian menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2007  :  347)  kualitas  produk  adalah  kemampuan  suatu  produk untuk  melakukan  gungsi-fungsinya,  kemampuan  itu  meliBauran  pemasaran  jasa  adalah perencanaan  dan  pelaksanaan  terkoordinasi  kegiatan-kegiatan  pemasaran,  operasi,  dan  sumber daya manusia yang penting bagi keberhasilan perusahaan jasa (Lovelock dan Wright,2007 : 18). Produk  adalah  sesuatu  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan  kepada  nasabah  guna  memenuhi kebutuhan  dan  memuaskan  nasabah  (Cannon  dkk,  2008  :  285).  Definisi  lain  produk  adalah produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan (Kotler dan Amstrong, 2008 :  266). Menurut  Laksana (2008  :  67), produk adalah segala sesuatu baik  yang bersifat fisik maupun non fisik  yang dapat ditawarkan kepada nasabah untuk memenuhi segala keinginan  dan  kebutuhannya.  Sedangkan  Kotler  dan  Keller  (2009  :  4)  mendefinisikan  produk adalah  sesuatu  yang  dapat  ditawarkan  kepada  pasar  untuk  memuaskan  suatu  keinginan  atau kebutuhan,  termasuk  barang  fisik,  jasa,  pengalaman,  acara,  orang,  tempat,  properti,  organisasi, informasi  dan  ide.  Menurut  Daryanto  (2013  :  52),  produk  adalah  segala  sesuatu  yang  dapat ditawarkan  ke  pasar  untuk  mendapatkan  perhatian,  dibeli,  dipergunakan  atau  dikonsumsi  dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.

## Persepsi Harga
Bunga  adalah  segala  sesuatu  yang  diberikan  oleh  nasabah  untuk  mendapatkan keunggulan  yang  ditawarkan  oleh  bauran  pemasaran  perusahaan  (Cannon,  dkk,  2008  :  176). Pengertian lain bunga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas sesuatu produk atau jasa atau jumlah  dari  nilai  yang  ditukarkan  para  nasabah  untuk  memperoleh  manfaat  dari  memiliki  atau menggunakan suatu produk atau jasa (Kotler dan Amstrong,2008:345). Menurut Laksana (2008 : 105), bunga adalah jumlah uang yang diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa. Juga menurut Tjiptono (2008 : 151), bunga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk  barang  dan  jasa  lainnya)  yang  ditukarkan  agar  memperoleh  hak  kepemilikan  atau penggunaan  suatu  barang  atau  jasa.  Sedangkan  menurut  Kotler  dan  Keller  (2009  :  67),  bunga adalah  nilai  uang  untuk  menghasilkan  pendapatan  dan  biaya.  Daryanto  (2013  :  62) mendefinisikan bunga jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau sejumlah nilai yang dipertukarkan  nasabah  untuk  manfaat  memiliki  atau  menggunakan  produk.  Bunga  bisa diungkapkan dengan berbagai istilah, misalnya iuran, tarif sewa, bunga, premium, komisi, upah, gaji,  horarium  dan  sebagainya.  Tingkat  bunga  yang  ditetapkan  mempengaruhi  kuantitas  yang terjual. Selain itu, secara tidak langsung bunga juga mempengaruhi biaya, karena kuantitas yang terjual  berpengaruh  pada  biaya  yang  ditimbulkan  dalam  kaitannya  dengan  efisiensi  produksi. Oleh karena penetapan bunga mempengaruhi pendapatan total dan biaya total, maka keputusan dan  strategi  penetapan  bunga  memegang  peranan  penting  dalam  setiap  perusahaan.  Sementara itu  dari  sudut  pandang  nasabah,  bunga  seringkali  digunakan  sebagai  indikator  nilai  bilamana bunga  tersebut  dihubungkan  dengan  manfaat  yang  dirasakan  atas  suatu  barang  atau  jasa (Tjiptono, 2008 : 151).
Pada  tingkat  bunga  tertentu,  bila  manfaat  yang  dirasakan  nasabah  meningkat,  maka nilainya akan meningkat pula. Demikian pula sebaliknya, pada tingkat bunga tertentu, nilai suatu barang  atau  jasa  akan  meningkat  seiring  dengan  meningkatnya  manfaat  yang  dirasakan. Seringkali  pula  dalam  penentuan  nilai  suatu  barang  atau  jasa,  nasabah  membandingkan kemampuan suatu barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhannya dengan kemampuan barang atau jasa substitusi (Tjiptono, 2008 : 152).

## Kepercayaan
Morgan  dan  Hunt  (Ananto,  2012)  mendefinisikan  kepercayaan  pelanggan  adalah  suatu rasa  percaya  kepada  mitra  dimana  seseorang  berhubungan.  Sementara  itu  Indarjo  (2011) mendefinisikan kepercayaan pelanggan sebagai suatu kerelaan untuk bergantung kepada partner dalam  suatu  hubungan  transaksi  dimana  dalam  diri  partner  itulah  diletakkan  keyakinan. Kepercayaan  pelanggan  timbul  dari  suatu  proses  yang  lama.  Apabila  Kepercayaan  Pelanggan sudah  timbul  antara  pelanggan  dan  perusahaan,  maka  usaha  untuk  membina  hubungan kerjasama kaan lebih mudah. Kepercayaan pelanggan timbul ditunjukkan oleh suatu kredibilitas yang  diperoleh  dari  pihak  lain  karena  memiliki  keahlian  yang  dikehendaki  untuk  melakukan suatu  tugas,  kepercayaan  pelanggan  juga  dapat  diperoleh  karena  melakukan  sesuatu  hal  yang terbaik  kepada  pihak  lain  melalui  suatu  hubungan.  (Hermawan,  2011)  Tingkat  kepercayaan pelanggan  dapat  diukur  melalui  beberapa  faktor  antara  lain  kejujuran  dalam  bertransaksi, tanggung jawab perusahaan terhadap pelanggan, dan masih banyak lagi. Kepercayaan pelanggan adalah  apabila  salah  satu  pihak  mempunyai  keyakinan  dalam  keandalan  dan  integritas  partner kerjasama.  Suatu  hubungan  baik  terbina  pada  seseorang  mengalami  hal  yang  menarik,  atau spesifiik dan keunikan serta kualitas pelayanan yang diberikan selanjutnya tetap dipertahankan, bahkan  selalu  ditingkatkan.  Jadi  yang  dirasakan  oleh  pemakai  jasa  bukan  hanya  pengalaman sesaat, tetapi sebagai suatu peningkatan kepecayaan pelanggan dari pengalaman terdahulu untuk dilanjutkan pada masa yang akan datang (Jasfar, 2012). Kepercayaan pelanggan adalah perekat yang  memungkinkan  perusahaan  untuk  mempercayai  orang  lain  dalam  mengorganisir  dan menggunakan sumber daya secara efektif. Kepercayaan pelanggan yang terbina, termasuk untuk mempercayai  seseorang  akan  menimbulkan  kepercayaan  pelanggan  yang  tinggi  serta  akan kemampuan dan keinginannya.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  konsumen  adalah  reaksi  emosional  jangka  pendek  konsumen  terhadap kinerja jasa tertentu (Lovelock dan Wright, 2007 : 96). Konsep lain kepuasan konsumen adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler dan Keller, 2009 : 138).
Konsumen  mengalami  berbagai  tingkat  kepuasan  atau  ketidakpuasan  setelah mengalami  masing-masing  jasa  sesuai  dengan  sejauh  mana  harapan  konsumen  terpenuhi  atau terlampaui.  Hal  ini  karena  kepuasan  adalah  keadaan  emosional,  reaksi  pasca-pembelian konsumen  dapat  berupa  kemarahan,  ketidakpuasan,  kejengkelan,  netralitas,  kegembiraan,  atau kesenangan.  Konsumen  yang  marah  atau  tidak  puas  akan  menimbulkan  masalah  karena  dapat berpindah ke perusahaan lain dan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut (Lovelock dan Wright, 2007 : 102).
Puas  tidaknya  kon s umen  diketahui  setelah  melakukan  pembelian,  tergantung  pada kinerja  tawaran  dalam  pemenuhan  harapan  pembeli.  Jika  kinerja  berada  di  bawah  harapan, konsumen  tidak  puas.  Jika  kinerja  memenuhi  harapan,  konsumen  puas.  Jika  kinerja  melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang (Kotler dan Keller, 2009 : 139).
Walaupun  perusahaan  yang  berpusat  pada  konsumen  berupaya  untuk  menciptakan kepuasan  konsumen  yang  tinggi  dengan  menurunkan  harganya  atau  meningkatkan  jasanya, kemungkinan  hasilnya  adalah  laba  yang  lebih  rendah.  Perusahaan  mungkin  mampu meningkatkan profitabilitasnya dengan sarana lain daripada meningkatkan kepuasan. Perusahaan memiliki banyak pihak berkepentingan, termasuk karyawan, penyalur, pemasok, dan pemegang saham.  Perusahaan  mengeluarkan  lebih  banyak  biaya  bertujuan  untuk  meningkatkan  kepuasan konsumen (Kotler dan Keller, 2009 : 139).

## Kerangka Pemikiran

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## Hipotesis
Secara  umum  kerangka  pikir  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  dapat  dilihat  pada gambar 1.
H 1 : kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepercayaan. H 2 : persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepercayaan.
H 3 : kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. H 4 : persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. H 5 : kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

## METODE PENELITIAN Variabel Penelitian
Variabel  endogen  dalam  penelitian  ini  adalah  Kepercayaan (Y 1 )  dan  Kepuasan Pelanggan (Y 2 ) dari pelanggan Jiwasraya cabang kudus. Variabel  eksogen dalam penelitian ini  adalah kualitas produk (X 1 ) dan persepsi harga (X 2 ) dari pelanggan Jiwasraya cabang kudus.

## Definisi Operasional
Tabel 1 adalah definisi operasional untuk tiap variabel dan indikator.

## Tabel 1. Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Operasional Indikator Kualitas Produk (X 1 ) Keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat (Kotler, 2009) 1. Premi asuransi jiwasraya sesuai dengan harapan konsumen 2. Produk asuransi jiwasraya berkualitas 3. Produk asuransi jiwasraya memberikan kemudahan bagi konsumen 4. Memudahkan nasabah dengan membayar premi sesuai kebutuhannya (Pradhana, 2015) Saya akan menyesal apabila beralih ke produk kecantikan merek lain tidak
cocok dengan wajah saya.
Persepsi Harga (X 2 ) Sejumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa (Yusup, 2011) 1. Harga premi terjangkau 2. Harga premi sesuai dengan kualitas 3. Harga premi dapat bersaing 4. Harga  premi  sesuai  dengan  manfaat yang didapat (Yusup, 2011) Kepercayaan (Y1) Kepercayaan adalah keyakinan seseorang terhadap nilai-nilai tertentu yang akan mempengaruhi perilakunya (Peter dan Olson, 2013 : 136). 1. Percaya pada produk jasa asuransi jiwasraya
2. Percaya pada perusahaan asuransi
jiwasraya
3. Percaya pada sistem asuransi jiwasraya 4. percaya bahwa asuransi jiwasraya tidak akan menipu nasabahnya 5. Asuransi jiwasraya dapat dipercaya karena sangat memperhatikan kebutuhan nasabahnya (Zamroni, 2009) Kepuasan Pelanggan (Y2) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler dan Keller, 2009 : 138) 1. Puas dengan kinerja / kemampuan sesuai harapan nasabah 2. Kepuasan informasi yang diberikan dari karyawan
3. Kepuasan atas sikap hormat dan menghargai nasabah 4. Kepuasan pada teknologi yang digunakan (Harnoto, 2013)

## Populasi dan Sampel
Populasi pada penelitian ini adalah member dari Klinik Estetika Semarang. Untuk mengukur sample berdasarkan rumus Slovin maka diperoleh sampel sebanyak 203,6 sehingga dibulatkan menjadi 203 sampel.

## Teknik Pengambilan Sampel
Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah Purposive  Sampling dengan karakteristik  untuk  pengambilan  sampel  yaitu  responden  yang  sudah  pernah  datang  ke  Klinik Estetika selama 3 kali

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  valid  atau  tidaknya  suatu  kuesioner.  Suatu kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan dalam kuesioner   mampu mengungkapkan sesuatu melalui pengukuran. Uji validitas dapat dilakukan melalui konstruk (CFA) maupun konvergen. Untuk hasil pengujian validitas konstruk disajikan sebagai berikut:
Tabel 2. Uji Validitas Estimate  S.E.  C.R. P Label x11 <---  X1  1,000 x12 <---  X1  1,042 ,051  20,625  *** x13 <---  X1  1,042 ,051  20,457  *** x14 <---  X1  1,023 ,053  19,471  *** x24 <---  X2  1,000 x23 <---  X2  1,014 ,061  16,582  *** x22 <---  X2  1,081 ,060  18,155  *** x21 <---  X2  1,052 ,060  17,583  *** y1 <---  Y 1,000 y2 <---  Y 1,018 ,060  16,988  *** y3 <---  Y 1,124 ,058  19,397  *** y4 <---  Y 1,050 ,056  18,865  *** i5 <---  I 1,000 i4 <---  I ,996 ,054  18,337  *** i3 <---  I ,994 ,053  18,758  *** i2 <---  I 1,081 ,058  18,745  *** i1 <---  I 1,025 ,054  19,063  ***
Validitas  konstruk  dimaksudkan  untuk  mengukur  apakah  konstruk  (indikator)  mampu atau tidak merefleksikan variabel latennya. Hasilnya memenuhi kriteria yaitu nilai critical ratio (C.R)  >  1,96  dengan probability (P)  <  0,05.  Berdasarkan  tabel  2  menunjukkan  bahwa  semua indikator menghasilkan nilai estimasi dengan critical error (C.R) > 1,96 dan nilai probability (P) < 0,05. Untuk itu dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator yang digunakan adalah valid.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  melihat  konsistensi  indikator  apabila  digunakan  untuk mengukur  suatu  variabel  yang  sama.  Dalam  hal  ini  uji  reliabilitas  dilakukan  dengan menggunakan  dua  cara  yaitu construct  reliability dan variance  extracted .  Tabel  3 memperlihatkan hasi uji reliabilitas.
Tabel 3. Uji Reliability dan Variance Extracted
Variabel  Indikator  Standar
Loading Standar Loading 2 1 - Standar Loading 2 Construct Reliability Variance Extracted X 1 X11 0,901 0,812 0,188 0,948 0,819 X12 0,914 0,835 0,165 X13 0,911 0,830 0,170 X14 0,893 0,797 0,203 TOTAL 3,619 3,275 0,725 X 2 X21 0,878 0,771 0,229 0,930 0,770 X22 0,892 0,796 0,204 X23 0,852 0,726 0,274 X24 0,887 0,787 0,213 TOTAL 3,509 3,079 0,921 I I1 0,901 0,812 0,188 0,951 0,795 I2 0,894 0,799 0,201
I3 0,895 0,801 0,199 I4 0,885 0,783 0,217 I5 0,884 0,781 0,219 TOTAL 4,459 3,977 1,023 Y Y1 0,873 0,762 0,238 0,941 0,801 Y2 0,867 0,752 0,248 Y3 0,925 0,856 0,144 Y4 0,913 0,834 0,166 TOTAL 3,578 3,203 0,797
Berdasarkan tabel 3 dapat diketahui bahwa nilai  reliabilitas konstruk berada diatas 0,70 yang  berarti  instrument reliabel dan  nilai variance  extracted di  atas  0,50  yang  menunjukkan indikator-indikator  yang  digunakan  sebagai observed  variabel relatif  mampu  menjelaskan variabel laten yang dibentuknya.

## Hasil Analisis SEM
Hasil analisis SEM, dapat dilihat pada gambar 2 berikut ini.

## Gambar 2. Hasil SEM

## Pengujian Hipotesis
Pengujian  terhadap  hipotesis  yang  diajukan  dapat  dilakukan  berdasarkan  dari  nilai critical  ratio  (CR)  dan  tingkat  prob.  yang  terdapat  pada regression  weight ,  dimana  diperlukan nilai  CR  ≥  2,00  dan  prob.  ≤  α  =  0,05  sebagai  syarat  penerimaan  hipotesis.  Hasil  nilai  CR  dan tingkat probabilitas antar variabel yang dihipotesiskan dapat dilihat hasilnya seperti pada tabel 4

## Tabel 4. Nilai CR dan Tingkat Probabilitas
Estimate  S.E. C.R. P Label Kepercayaan (Intervening) <--- Kualitas Produk (X1) 0.299 0.071 4.191 *** Kepercayaan (Intervening) <--- Persepsi Harga (X2) 0.187 0.076 2.47 0.013 Kepuasan (Y) <--- Kepercayaan (Intervening) 0.261 0.073 3.553 *** Kepuasan (Y) <--- Kualitas Produk (X1) 0.144 0.071 2.026 0.043 Kepuasan (Y) <--- Persepsi Harga (X2) 0.25 0.075 3.352 ***
Berdasarkan  data  dari  hasil  pengolahan  data  diketahui  bahwa  nilai  C.R (Critical  Ratio) sebesar  4,191  dengan  nilai  P  (probability)  sebesar  0,000.  Kedua  nilai  ini  menunjukkan  hasil yang  memenuhi  syarat,  yaitu  di  atas  1,96  untuk  CR  dan  dibawah  0,05  untuk  nilai  P  sehingga dapat disimpulkan bahwa H 1 pada penelitian ini diterima. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk  mempengaruhi  secara  positif  kepercayaan  PT.  Asuransi  Jiwasraya  .Nilai  CR  kepuasan pelanggan terhadap pembelian ulang sebesar 2,655 dengan prob. 0.008. Nilai CR yang didapat lebih  besar  dari  2,00  dan  nilai  prob.  juga  lebih  kecil  dari  0,05.  Berdasarkan  dari  hasil  yang didapat  ini  maka  menerima  hipotesis  yang  menyatakan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh terhadap pembelian ulang.
Berdasarkan  data  dari  hasil  pengolahan  data  diketahui  bahwa  nilai  C.R (Critical  Ratio) sebesar 2,47 dengan nilai P (probability) sebesar 0,013. Kedua nilai ini menunjukkan hasil yang memenuhi  syarat,  yaitu  di  atas  1,96  untuk  CR  dan  dibawah  0,05  untuk  nilai  P  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  H 2 pada  penelitian  ini  diterima.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  Harga mempengaruhi secara positif Kepercayaan PT. Asuransi Jiwasraya ..
Berdasarkan  data  dari  hasil  pengolahan  data  diketahui  bahwa  nilai  C.R  (Critical  Ratio) sebesar  2,026  dengan  nilai  P  (probability)  sebesar  0,043.  Kedua  nilai  ini  menunjukkan  hasil yang  memenuhi  syarat,  yaitu  di  atas  1,96  untuk  CR  dan  dibawah  0,05  untuk  nilai  P  sehingga dapat disimpulkan bahwa H 3 pada penelitian ini diterima. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk mempengaruhi secara positif kepuasan pelanggan PT. Asuransi Jiwasraya.
Berdasarkan  data  dari  hasil  pengolahan  data  diketahui  bahwa  nilai  C.R  ( Critical  Ratio ) sebesar  3,352  dengan  nilai  P  ( probability )  sebesar  0,000.  Kedua  nilai  ini  menunjukkan  hasil yang  memenuhi  syarat,  yaitu  di  atas  1,96  untuk  CR  dan  dibawah  0,05  untuk  nilai  P  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  H 4 pada  penelitian  ini  diterima.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  harga mempengaruhi secara positif kepuasan pelanggan PT. Asuransi Jiwasraya.
Berdasarkan  data  dari  hasil  pengolahan  data  diketahui  bahwa  nilai  C.R  (Critical  Ratio) sebesar  3,553  dengan  nilai  P  (probability)  sebesar  0,000.  Kedua  nilai  ini  menunjukkan  hasil yang  memenuhi  syarat,  yaitu  di  atas  1,96  untuk  CR  dan  dibawah  0,05  untuk  nilai  P  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  H 5 pada  penelitian  ini  diterima.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa kepercayaan mempengaruhi secara positif kepuasan pelanggan PT. Asuransi Jiwasraya.

## Pembahasan
Hasil  penelitian  dari  pengaruh  kualitas  produk  dan  persepsi  harga  terhadap  kepuasan nasabah  melalui  kepercayaan  pelanggan  Jiwasraya  cabang  kudus  dapat  dianalisa  melalui pembahasan berikut:

## Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepercayaan.
Dari penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa menurut konsumen, kualitas produk yang ditunjukkan oleh PT. Asuransi Jiwasraya   Kudus termasuk baik dengan nilai indeks yang tinggi  (dengan  nilai  rata  –  rata  6,938).  Dapat  di  artikan  bahwa  produk  yang  berkualitas  dan sesuai dengan harapan konsumen akan mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap produk itu sendiri. Hal ini ditunjukkan oleh data yang diperoleh dari penelitian dengan rata – rata indeks 6,938 menunjukkan bahwa produk  yang di  berikan jiwasraya untuk  memenuhi  kebutuhan para nasabah  sudah  cukup  sesuai  dan  berkualitas.  Sehingga  dari  hasil  questioner  diperoleh  nilai indeks  yang  masuk  dalam  kategori  tinggi.  Nilai  tertinggi  ditunjukkan  pada  indikator  produk asuransi jiwasraya berkualitas (7,586) yang berarti kualitas produk yang diberikan oleh asuransi jiwasraya  sudah  sesuai  dengan  harapan  nasabah.  Persepsi  Kualitas  Produk  memberikan pengaruh  yang  positif  terhadap  Kepercayaan,  maka  jika  persepsi  Kualitas  Produk  meningkat maka  Kepercayaan  akan  meningkat  juga  begitupula  sebaliknya.  Hasill  penelitian  ini  didukung oleh  penelitian  Widjaja  (2014)  yang  menunjukkan  bahwa  Kualitas  Produk  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap Kepercayaan.

## Pengaruh Harga terhadap Kepercayaan.
Berdasarkan  dari  penelitian  yang  dilakukan  menunjukkan  bahwa  menurut  konsumen persepsi  harga  yang ditunjukkan oleh PT. Asuransi  Jiwasraya kudus termasuk dengan kategori tinggi  (dengan  nilai  rata  –  rata  6,698).  Dapat  di  artikan  bahwa  persepsi  harga  yang  sesuai  dan bersaing  akan  mempengaruhi  kepercayaan  konsumen  terhadap  produk  itu  sendiri.  Hal  ini ditunjukkan  oleh  data  yang  diperoleh  dari  penelitian  dengan  rata  –  rata  indeks  6,698 menunjukkan  bahwa  harga  yang  ditawarkan  oleh  jiwasraya  sudah  sesuai  dengan  persepsi konsumen  terhadap  harga  produk  jiwasraya,  sehingga  dari  hasil  quest  diperoleh  nilai  indeks yang masuk dalam kategori tinggi. Nilai tertinggi ditunjukkan pada indikator harga premi sesuai dengan  kualitas  (6,996)  yang  berarti  harga  yang  dibayarkan  nasabah  dari  produk  asuransi jiwasraya  sudah  sesuai  dengan  kualitas  yang  didapatkan  oleh  nasabah.  Persepsi  Harga memberikan  pengaruh  yang  positif  terhadap  Kepercayaan,  maka  jika  persepsi  Persepsi  Harga meningkat  maka  Kepercayaan  akan  meningkat  juga  begitupula  sebaliknya.  Hasill  penelitian yang  dilakukan  oleh  Widjaja  (2014)  mendukung  penelitian  ini  dengan  menunjukkan  bahwa Persepsi Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan

## Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan.
Dari penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa menurut konsumen, kualitas produk yang ditunjukkan oleh PT. Asuransi Jiwasraya   Kudus termasuk baik dengan nilai indeks yang tinggi  (dengan  nilai  rata  –  rata  6,938).  Dapat  di  artikan  bahwa  produk  yang  berkualitas  dan sesuai  dengan  harapan  konsumen  akan  meningkatkan  kepuasan  konsumen  terhadap  produk  itu sendiri.  Hal  ini  ditunjukkan  oleh  data  yang  diperoleh  dari  penelitian  dengan  rata  –  rata  indeks 6,938 menunjukkan bahwa produk  yang di  berikan jiwasraya untuk  memenuhi  kebutuhan para nasabah  sudah  cukup  sesuai  dan  berkualitas,  sehingga  dari  hasil  quest  diperoleh  nilai  indeks yang  masuk  dalam  kategori  tinggi.  Nilai  tertinggi  ditunjukkan  pada  indikator  produk  asuransi jiwasraya  berkualitas  (7,586)  yang  berarti  kualitas  produk  yang  diberikan  oleh  asuransi jiwasraya  sudah  sesuai  dengan  harapan  nasabah.  Persepsi  Kualitas  Produk  memberikan pengaruh  yang  positif  terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  maka  jika  persepsi  Kualitas  Produk meningkat  maka  Kepuasan  Pelanggan  akan  meningkat  juga  begitupula  sebaliknya.  Hasill penelitian yang dilakukan oleh Endarwita (2013) dan Gultom, dkk (2014) mendukung penelitian ini  dengan  menunjukkan  bahwa  Kualitas  Produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan.
Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan.
Berdasarkan  dari  penelitian  yang  dilakukan  menunjukkan  bahwa  menurut  konsumen persepsi harga yang ditunjukkan oleh PT. Asuransi Jiwasraya   Kudus termasuk dengan kategori tinggi  (dengan  nilai  rata  –  rata  6,698).  Dapat  di  artikan  bahwa  persepsi  harga  yang  sesuai  dan bersaing  akan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  terhadap  produk  itu  sendiri.  Hal  ini ditunjukkan  oleh  data  yang  diperoleh  dari  penelitian  dengan  rata  –  rata  indeks  6,698 menunjukkan  bahwa  harga  yang  ditawarkan  oleh  jiwasraya  sudah  sesuai  dengan  persepsi konsumen  terhadap  harga  produk  jiwasraya,  sehingga  dari  hasil  quest  diperoleh  nilai  indeks yang masuk dalam kategori tinggi. Nilai tertinggi ditunjukkan pada indikator harga premi sesuai dengan  kualitas  (6,996)  yang  berarti  harga  yang  dibayarkan  nasabah  dari  produk  asuransi jiwasraya  sudah  sesuai  dengan  kualitas  yang  didapatkan  oleh  nasabah.  Persepsi  Harga memberikan  pengaruh  yang  positif  terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  maka  jika  persepsi  Harga meningkat  maka  Kepuasan  Pelanggan  akan  meningkat  juga  begitupula  sebaliknya.  Hasill penelitian yang dilakukan oleh Yuniati (2016) dan Suwandi, dkk (2015) mendukung penelitian ini  dengan  menunjukkan  bahwa  Persepsi  Harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan.

## Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Berdasarkan  dari  penelitian  yang  dilakukan  menunjukkan  bahwa  menurut  nasabah kepercayaan  terhadap  oleh  PT.  Asuransi  Jiwasraya  Kudus  termasuk  dengan  kategori  tinggi (dengan  nilai  rata  –  rata  6,527).    Dapat  di  artikan  bahwa  kepercayaan  nasabah  akan mempengaruhi  kepuasan  konsumen  terhadap  produk  itu  sendiri.  Hal  ini  ditunjukkan  oleh  data yang diperoleh dari penelitian dengan rata – rata indeks 6,527 menunjukkan bahwa kepercayaan yang  dibangun  oleh  jiwasraya  sudah  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  oleh  konsumen terhadap  pelayanan  jiwasraya,  sehingga  dari  hasil  quest  diperoleh  nilai  indeks  yang  masuk dalam  kategori  tinggi.  Persepsi  Kepecayaan  memberikan  pengaruh  yang  positif  terhadap Kepuasan  Pelanggan,  maka  jika  persepsi  Kepercayaan  meningkat  maka  Kepuasan  Pelanggan akan  meningkat  juga  begitupula  sebaliknya.  Hasill  penelitian  ini  didukung  oleh  Sari  dan Kustijana (2012) menunjukkan bahwa Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

## SIMPULAN
Kualitas  Produk  menjadi  variabel    terbesar  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.  Persepsi  Harga  menjadi  variabel  kedua  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.  Kepercayaan  menjadi  variabel  terkecil  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.
Perusahaan  diharapkan  mampu  memiliki  produk  yang  beragam,  salah  satunya  adalah asuransi  kesehatan  anak,  karena  jiwasraya  hanya  memiliki  asuransi  pendidikan  anak  saja. Perusahaan  dapat  memberikan  harga  yang  konsisten  dan  sesuai  dengan  apa  yang  nasabah dapatkan  atau  dengan  cara  menawarkan  paket  asuransi  agar  dapat  menekan  biaya  yang  harus dikeluarkan. Agen asuransi dirasa perlu untuk menerka asuransi yang dibutuhkan para nasabah. misalnya  apabila  nasabah  adalah  seorang  mahasiswa,  maka  tidak  perlu  ditawarkan  program pendidikan  karena  tidak  akan  terpakai  dan  hanya  akan  menghabiskan  biaya.  Lebih  baik mahasiswa ditawarkan asuransi kesehatan, jiwa, atau asuransi hari tua yang akan lebih berguna di masa yang akan datang.

## DAFTAR PUSTAKA
Andesra, Yuli.   2016.  Peran Kualitas Pelayanan  Dalam Mebangun Kepercayaan Dan  Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Simpang Empat . Jurnal Apresiasi Ekonomi . 4 (2): 139-150.
Asie,  Christin  Arie.  2014.  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Dan  Tingkat  Kepuasan  Terhadap Loyalitas  Nasabah  Pada  PT.  Bank  Pembangunan  Daerah  Kalimantan  Tengah  (Bank Kalteng) Cabang Kasongan. Jurnal Sains Manajemen . 3 (1): 75-86.
Cannon, Joseph P., William D. Perreault Jr. dan Jerome McCarthy. 2008. Alih Bahasa : Diana Angelica dan Ria Cahyani. Pemasaran Dasar-Dasar : Pendekatan Manajerial Global . Jakarta: Salemba Empat.
Daryanto.  2013. Sari  Kuliah  Manajemen  Pemasaran .  Bandung:  PT.  Sarana  Tutorial  Nurani Sejahtera
Edu.  2016. Macam-Macam  Asuransi  yang  ada  di  Indonesia. http://www.mag.co.id/macam- macam-asuransi-di-indonesia/
Endarwita.  2013.  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Dan Loyalitas  Nasabah  Tabungan  Bank  BRI  Cabang  Simpang  Empat. Jurnal  Apresiasi Ekonomi . 1 (3): 167-180.
Fadillah,  Rizky  Yudha  dan  Tri  Yuniati.  2016.  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Dan  Kualitas  Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu dan Riset Pemasaran . 5 (5): 1-17. Fasochah dan Harnoto. 2013. Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi Pada RS Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal). Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi . 34: 23.
Gultom,  Dedek  K.,  Paham  Ginting,  Beby,  KF  Sembiring.  2014.  Pengaruh  Bauran  Pemasaran Jasa  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  Program  Studi Manajemen  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Muhammadiyah  Sumatera  Utara. Jurnal Manajemen & Bisnis . 14 (01): 21-33.
Hapsari,  Desty  Dianti  dan  Imroatul  Khasanah.  2012.  Analisis  Faktor-Faktor  yang Mempengaruhi  Kepuasan  Pelanggan  Produk  Telkom  Speedy  di  Wilayah  Kota Semarang. Diponegoro Journal Of Management. 1 (1) : 1-15.
Iriandini,  Anggita  Putri,  Edy  Yulianto  dan  M.  Kholid  Mawardi.  2015.    Pengaruh Customer Relationship  Management  (CRM) Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dan  Loyalitas Pelanggan  (Survey  Pada  Pelanggan  PT.  Gemilang  Libra  Logistics,  Kota  Surabaya). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). 23 (2): 1-8. Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran . Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran . Jakarta: PT. Indeks. Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasasaran : Pendekatan Praktis . Yogyakarta: Graha Ilmu. Lovelock, Christopher H.  dan  Lauren K. Wright.  2007. Manajemen Pemasaran  Jasa . Jakarta: Indeks.
Lovelock, Christopher H, Joachen Wirtz dan Jacky Mussry.  2010. Pemasaran Jasa : Manusia, Teknologi, Strategi. Perspektif Indonesia . Jakarta: Erlangga.
Mahendrayani, Ni Wayan Ita. 2016.  Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan  Kepercayaan  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  pada  Pelanggan  Lion  Air  di Bandara Juanda Surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen. 4 (3).
Ningtyas,  Fitri  dan  Basuki  Rachmad.  2011.    Pengaruh  Kepercayaan,  Komitmen,  Komunikasi, Penanganan  Masalah  Dan  Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank Muamalat Di Surabaya. Journal of Business and Banking . 1 (1): 51-60.
Peter,  J.  Paul  dan  Jerry  C.  Olson.  2013. Perilaku  Konsumen  dan  Strategi  Pemasaran .  Jakarta: Salemba Empat.
Peter,  J.  Paul  dan  Jerry  C.  Olson.  2014. Perilaku  Konsumen  dan  Strategi  Pemasaran .  Jakarta: Salemba Empat.
Pratama,  Wahyu  Aditya,  Andi  Sularso  dan  Ketut  Indraningrat.  2014.  Pengaruh  Bauran Pemasaran  Jasa  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  pada  AJB  BUMIPUTERA  1912 Cabang Jember. Jurnal Ilmiah : 1-4.
Pratiwi,  Ni  Putu  Lenny  dan  Ni  Ketut  Seminari.  2015.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Kepercayaan  Dan  Nilai  Nasabah  Terhadap  Kepuasan  Nasabah. Jurnal  Manajemen Unud . 4 (5) : 1422-1433.
Ratnasari,  Ririn  Tri  dan  Mastuti  Aksa.  2011. Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Bogor:  Ghalia Indonesia.
Sari,  Farah  Mutia  dan  Dwi  Hastjarja  Kustijana  B.  2012.  Pengaruh  Persepsi  Kualitas  Produk, Persepsi Kualitas Pelayanan Dan Trust Pada Kepuasan Konsumen Di Perusahaan Taksi PT. Kosti Solo. Jurnal Fokus Manajerial . 11 (2): 183-194. Siregar,  Syofian.  2013. Metode  Penelitian  Kuantitatif  :  Dilengkapi  Perhitungan  Manual  & SPSS . Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Soedijati,  Elisabeth  Koes.    2011.  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Perguruan  Tinggi  terhadap Kepuasan  dan  Dampaknya  pada  Loyalitas  Mahasiswa  pada  Tiga  PTS  Terkemuka  di Kota Bandung. Jurnal Bina Ekonomi . 15(2): 94-106.
Solechah  dan  Euis  Soliha.  2015.  Pengaruh  Citra  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Nilai  Pelanggan Dan  Dampaknya  Pada  Kepuasan  Serta  Loyalitas  Nasabah. 4th  Economics  &  Business Research Festival :  401-410.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta.
Suratman, Andriyastuti. 2015. Analisis Pengaruh Perceived Value, Kepuasan Dan Kepercayaan Pada  Loyalitas  Konsumen  (Studi  Pada  Pelanggan  Transportasi  Rosalia  Indah, Karanganyar). Jurnal Bisnis dan Ekonomi Efektif . 6 (2): 25-38.
Suwandi,  Andi  Sularso  &  Imam  Suroso.  2015.  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Harga  Dan  Citra Merek  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Pos  Ekspres  Di  Kantor  Pos Bondowoso Dan Situbondo. Jurnal Ekonomi Akutansi  dan Manajemen  (JEAM) .  :68  – 88.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Andi. _____________ 2011. Pemasaran Jasa . Yogyakarta: Bayumedia Publishing. Umar,  Husein.  2013. Metode  Penelitian  untuk  Skripsi  dan  Tesis  Bisnis .  Jakarta:  PT.  Raja Grafindo Persada.
Undang-Undang No. 2 Th 1992. Tentang Asuransi.