## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KAPAL TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PT PELABUHAN IDONESIA IV (PERSERO) CABANG MAKASSAR

## THE INFLUENCES OF SERVICES QUALITY TOWARDS ON PORT-SERVICE USERS SATISFACTION AT PT PELABUHAN INDONESIA IV (PERSERO) CABANG MAKASSAR
Andi Rifka Darangeng 1 dan Dr. Najmi Kamariah 2
1 Program studi Administrasi Bisnis Sektor Publik Politeknik STIA LAN Makassar E-mail: arifkad1597@gmail.com
2 Program studi Administrasi Bisnis Sektor Publik Politeknik STIA LAN Makassar E-mail: najmikamariah@stialanmakassar.ac.id

## Abstrak
BUMN  memiliki  tugas  utama  untuk  menyediakan  layanan  jasa  dan  barang-barang  ekonomis  yang pihak swasta tidak sediakan, sekaligus bertugas untuk menyediakan layanan terkait seluruh keperluan dan kebutuhan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menggali lebih jauh pengaruh dari kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh PT Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Kancab Makassar terhadap rasa  puas  yang  dirasakan  oleh  konsumen.  Sampel  dalam  penelitian  ini  diperoleh  melalui  teknik sampling non-probability dan sampling purposive untuk mengambil sampel dari responden penelitian. Sebanyak tiga puluh responden terlibat sebagai sampel pada penelitian ini. Model olah data yang akan dilakukan  untuk  menganalisis  hasil  penelitian  ini  adalah  analisis  regresi  sederhana  yang  kemudian diolah  dengan  aplikasi  SPSS.  Berdasarkan  hasil  analisis  koefisien  determinasi  yang  diperoleh  dari penelitian  ini,  variabel  kualitas  pelayanan  memberikan  pengaruh  70,8%  terhadap  variabel  kepuasan pelanggan.  Hasil  juga  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  secara  positif  dan signikan (0,000<0,05) oleh kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan.
Kata Kunci : BUMN, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan

## Abstract
State Owned Enterprise has the main task of providing economic services and goods that the private  sector  does  not  provide,  as  well  as  providing  services  related  to  all  the  needs  and needs of the community. This study aims to explore further the effect of the quality of service provided by PT Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Branch Makassar on the satisfaction felt by  consumers.  The  sample  in  this  study  was  obtained  through  non-probability  sampling techniques  and  purposive  sampling  to  take  samples  from  research  respondents.  A  total  of thirty  respondents  were  involved  as  samples  in  this  study.  The  data  processing  model  that will be carried out to analyze the results of this study is a simple regression analysis which is then processed by the SPSS application. Based on the results of the analysis of the coefficient of determination obtained from this study, the variable service quality has a 70.8% influence on the customer satisfaction variable. The results also show that customer satisfaction is
Andi Rifka Darangeng, Najmi Kamariah / Jurnal Administrasi Negara,
positively and significantly affected (0.000 <0.05) by the quality of service provided by the company.
Keywords: SOE, services quality, port-service user satisfaction

## PENDAHULUAN
Dalam dunia perekonomian nasional,
Badan  Usaha  Milik  Negara  adalah  salah satu  tokoh  utama  di  Indonesia  pada aktivitas-aktivitas perekonomian yang juga mencakup  pelaku  ekonomi  lainnya  seperti pengusaha  swasta  dan  usaha  koperasi. Badan  Usaha  Milik  Negara  (BUMN) tersebut bertindak sebagai perwujudan dan manifestasi  demokrasi  perekonomian  di Indonesia.  Mengutip  dari  UU  Nomor  19 Tahun.  2003  tentang  Badan  Usaha  Milik Negara,  BUMN  merupakan  badan  usaha yang secara keseluruhan maupun sebahagian  besar  dana  awalnya  disubsidi negara  melalui  pengikutsertaan  secara langsung kekayaan negara yang disisihkan. (Putri, 2019).
BUMN (Badan Usaha Milik Negara) memiliki fungsi dan peran penting meliputi layanan jasa dan penawaran barang-barang ekonomis  yang  tidak  disediakan  swasta, aktor pemerintah sebagai penata aturan dan kebijakan  ekonomi,  pengendali  berbagai cabang  produsen  SDA  (Sumber  Daya Alam) bagi rakyat, penyedia layanan-layanan  akan  kebutuhan  rakyat dan  penyedia  barang  dan  jasa  untuk memenuhi  permintaan  khalayak  umum,
sebagai pelopor bagi berbagai sektor usaha dengan minat kecil dari pengusaha swasta, penyedia  lapangan  kerja,  penghasil  devisa bagi  Negara,  pendukung  di  sektor pengembangan  bagi  usaha  kecil  koperasi, dan juga sebagai pemantik segala kegiatan rakyat  Indonesia  dalam  sebagian  besar sektor usaha.
Badan Usaha Milik Negara (BUMN) berperan cukup besar pada pengembangan sektor  usaha  dikarenakan  sebagian  besar perusahaan  milik  pemerintah  tersebut memegang  kendali  di  berbagai  bidang usaha yang krusial dalam keteraturan hidup khalayak  umum.  Maka  dari  itu,  Badan Usaha  Milik  Negara  (BUMN)  tersebut dikendalikan  dan  diatur  oleh  pemerintah karena  memiliki  peran  penting  yang berkaitan  dengan  kebutuhan  utama  rakyat atau  masyarakat  Indonesia.  Badan-badan usaha milik negara (BUMN) ini diarahkan untuk  dapat  selalu  memenuhi  keperluan dunia  usaha  serta  kebutuhan  masyarakat secara berkelanjutan. Dengan alasan inilah agar  terbentuk  kesan  yang  bagus  di  mata masyarakat, maka perusahaan tersebut akan berlomba-lomba  untuk  memberikan  dan menunjukkan pelayanan terbaiknya.
Sebagaimana  diketahui  bahwa  salah  satu
Andi Rifka Darangeng, Najmi Kamariah / Jurnal Administrasi Negara,
dari banyaknya BUMN yang ada Indonesia di sektor layanan jasa adalah PT Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Kancab Makassar.
PT Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Kancab  Makassar  adalah  Badan  Usaha Milik  Negara  (BUMN)  Indonesia  yang bergelut di sektor layanan jasa kepelabuhanan  dan  menyiapkan  sarana serta  prasarana  kepelabuhanan  dengan tujuan  penunjang  kelancaran  perdagangan dan  dalam  hal  pelayanan.  PT  Pelabuhan Indonesia  IV  (Persero)  Makassar  mulai beroperasi  secara  efektif  pada  tanggal  1 Desember  1992,  di  mana  merupakan pelabuhan  yang  memiliki  paling  banyak cabang  di  seluruh  Indonesia  yang berjumlah  sebanyak  25  cabang.  Wilayah kerjanya  meliputi  dua  puluh  lima  kantor cabang,  tersebar  di  pulau  Kalimantan, Sulawesi,  Maluku,  Maluku  Utara,  Papua dan Papua Barat.
PT Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Kancab  Makassar  bertujuan  dan  berperan sebagai pelaksana dan penunjang kebijakan pemerintah khususnya pada sektor perekonomian  dan  pembangunan  melalui layanan  jasa  pelabuhan,  juga  bertujuan untuk menghasilkan benefit bagi perusahaan dalam bentuk penyediaan usaha dan  jasa  kepelabuhanan  serta  usaha-usaha lainnya yang mendukung peningkatan jasa dan  layanan  pelabuhan.  Jasa  yang
ditawarkan  meliputi  pelayanan  kapal, pelayanan    komoditas  barang,  pelayanan terminal untuk penumpang, pelayanan alat, pelayanan petikemas konvensional, pelayanan  tanah/perairan,  bangunan  dan listrik, pelayanan jasa rupa-rupa usaha, dan pelayanan  jasa  usaha  lainnya.  Adapun pelayanan  jasa  di  bidang  ke  pelabuhanan yang bergerak di bidang pelayanan adalah Divisi Pelayanan Kapal.
Menurut  Suparman  (2018),  layanan jasa untuk barang merupakan layanan muat dan  bongkar  peti  kemas  mulai  dari  kapal hingga ke lapangan penumpukan, dan/atau sejak  dari  lapangan  penumpukan  hingga naik  kembali.  Sedangkan  layanan  jasa untuk  kapal  adalah  layanan  bagi  kegiatan operasional  kapal  dari  masuk  sampai  si pengguna jasa keluar pelabuhan. Pelayanan kapal  berkaitan  dengan  pelayanan  dan penyediaan jasa pandu ( pilotage ), pelayanan  dan  penyediaan  jasa  labuh ( anchorage  service ),  pelayanan  dan penyediaan  jasa  tambat,  pelayanan  dan penyediaan  jasa  tunda,  serta  layanan penyediaan air bersih bagi kapal.
Jasa labuh adalah salah satu jasa yang disediakan  oleh  pemerintah  untuk  kapal agar  dapat  berlabuh  dengan  aman  dalam menunggu pelayanan yang diberikan. Jasa pandu merupakan layanan yang disediakan oleh  pelabuhan  yang  bertujuan  untuk
Andi Rifka Darangeng, Najmi Kamariah / Jurnal Administrasi Negara,
memandu kapal ketika kapal tersebut akan memasuki alur pelayaran ke arah dermaga maupun  kolam  pelabuhan.  Jasa  tunda merupakan  layanan  yang  disediakan  oleh pelabuhan  untuk  kegiatan  ikat  dan  lepas temali kapal yang bergerak saat akan labuh atau  bertolak.  Sedangkan  jasa  tambat merupakan  layanan  yang  disediakan  oleh pelabuhan untuk memastikan agar tambatan kapal tersebut tetap aman secara teknis saat kapal akan bertambat. Layanan air merupakan jasa pengisian air tawar dari darat  ke  kapal  yang  disediakan  oleh pelabuhan.
Tabel 1 Data Kunjungan Kapal Pelabuhan Soekarno-Hatta Makassar Tahun 2020 No Bulan Jumlah Kapal 1. Mei 809 2. Juni 880 3. Juli 930 Total 2619 Jumlah Agen 30
Sumber:  PT  Pelabuhan  Indonesia  IV  (Persero) Cabang  Makassar  (Divisi  Pelayanan  Kapal),
2020.
Berdasarkan  pada  tabel  1  di  atas, pada  bulan  Mei  jumlah  kapal  yang mengunjungi  pelabuhan  Soekarno  Hatta Makassar  tercatat  809  kapal.  Untuk  bulan Juni,  tercatat  sebanyak  880  pergerakan kapal  dan  pada  bulan  Juli,  sebanyak  930 kapal.  Kapal  tersebut  terdiri  dari  kapal dalam dan luar negeri. Dapat dilihat bahwa pergerakan  kapal  yang  keluar-masuk
pelabuhan cenderung mengalami peningkatan  dari  tahun  ke  tahun.  Antrian kapal pun biasanya dialami oleh kapal jenis cargo yang terkadang diharuskan menunggu  antrian  yang  agak  lebih  lama dibandingkan  dengan  kapal  pengangkut petikemas. Begitupun dengan kapal lainnya seperti kapal penumpang.
Berdasarkan  dari  yang  dijabarkan  di atas  untuk  mengurus  proses  masuk  atau keluarnya  kapal,  maka  diperlukan  agen kapal. Diketahui juga bahwa dalam 3 (tiga) bulan  terakhir,  jumlah  agen  perusahaan yang  mengatur  atau  mengurus  dokumen masuk  dan  keluarnya  kapal  sebanyak  30 agen.  Berlabuhnya  sebuah  kapal  di pelabuhan  tertentu  memerlukan  pelayanan dan  kebutuhan  yang  harus  dipenuhi  dari pelabuhan yang bersangkutan. Pada proses pemenuhan  keseluruhan  kebutuhan  dan keperluan  tersebut,  perusahaan  pelayaran tanpa  kantor  perwakilan  diharuskan menunjuk  perusahaan  lainnya  yang berlokasi didalam area pelabuhan teesebut untuk  menjadi  agen  bagi  mereka.  Ragam jenis  agen  dibedakan  menjadi  3,  yakni general agent, sub agent, dan agen cabang.
General  Agent atau  yang  dikenal  dengan Agen Umum adalah perusahaan pelayaran nasional yang menjadi perwakilan perusahaan pelayaran asing sebagai agen di pelabuhan  dalam  melayani  kapal-kapal
Andi Rifka Darangeng, Najmi Kamariah / Jurnal Administrasi Negara,
miliknya  saat  berlabuh  di  pelabuhan maupun  saat  berlayar  (Masrokhan,  2017).
Sub-agent merupakan  perwakilan  agen umum  yang  bertugas  sebagai  perusahaan pelayaran penyedia layanan yang menyiapkan  dan  memberikan  segala keperluan  kapal  pada  suatu  pelabuhan. Fungsi  sebenarnya  dari  sub-agent  yakni merupakan  perwakilan  dan  pelaksana  dari agen  umum.  Sementara  agen  cabang merupakan  bagian  atau  cabang  dari  agen umum perusahaan yang bersangkutan.
Adapun  agen  yang  dimaksud  oleh peneliti  yaitu  perwakilan  dari  perusahaan yang  merupakan  agen  dari  agen  umum dengan  tugas  mengurus  kapal  yang  akan bersandar  di  pelabuhan.  Salah  satu  tugas dari  agen  kapal  tersebut  adalah  mengurus segala  berkas  atau  dokumen-dokumen persyaratan  baik  dokumen  kapal  maupun dokumen  perdagangan,  serta  mengatur jadwal  kapal  yang  akan  sandar  dan berlabuh  di  dermaga  pelabuhan  Soekarno Hatta  Makassar.  Oleh  karena  itu,  dalam mendukung  kelancaran  arus  pergerakan kapal,  kualitas  pelayanan  yang  optimal sangat  diperlukan  guna  menghindari terjadinya penumpukan atau antrian kapal.
Berdasarkan dari uraian di atas, maka perihal  terpenting  yang  menjadi  prioritas bagi  perusahaan  agar  terus  eksis, berkompetisi, dan bertahan secara
berkelanjutan  adalah  dengan  selalu memperhatikan segala hal yang dibutuhkan oleh  konsumen,  dan  terus  berusaha menghasilkan  kinerja  dan  pelayanan  yang optimal  untuk  memuaskan  pengguna jasanya.  Itulah  mengapa  satu  dari  sekian perihal  yang  wajib  menjadi  fokus  utama adalah  pelayanan  yang  diberikan  oleh perusahaan kepada pengguna jasanya.
Zeithaml  dan  Bitner  (Sangadji  dan Sopiah,  2013:180-181)  mengemukakan bahwa  rasa  puas  yang  muncul  dan dirasakan  pengguna  jasa  adalah  ketika pelanggan  merasa  produk  maupun  jasa yang  dibeli  sesuai  dengan  ekspektasinya dan akan menggunakan atau membeli lagi produk  atau  jasa  tersebut.  Kepuasan konsumen  atau  pengguna  jasa  akan menciptakan  kesan  yang  baik  dan keinginan untuk membeli kembali, terbentuknya kesetiaan pelanggan, dan juga mengembangkan  konsep  dan  saran  yang tersebar dari individu ke individu dan akan menjadi keuntungan bagi perusahaan.
Rasa  puas  yang  dirasakan  oleh pelanggan  merupakan  kunci  utama  yang harus  menjadi  perhatian  bagi  perusahaan dikarenakan  pelanggan  adalah  alasan utama perusahaan tersebut masih bertahan atau eksis hingga sekarang. Sebab, apabila pelanggan  merasa  puas  akan  suatu  jasa yang diberikan, maka secara tidak langsung
Andi Rifka Darangeng, Najmi Kamariah / Jurnal Administrasi Negara,
mereka akan menggunakan jasa perusahaan kembali  serta  memberitahukan  ke  orang lain tentang pelayanan yang diberikan dan ditawarkan  oleh  perusahaan.  Kepuasan dapat  diukur  dari  seberapa  besar  harapan pelanggan  atau  pengguna  jasa  yang terpenuhi.  Sedangkan  loyalitas  pelanggan merupakan  hasil  yang  dapat  diukur  dari sebarapa  besar  keinginan  pelanggan  atau pengguna jasa untuk melakukan pembelian lagi atau menggunakan jasa yang diberikan. Lain  halnya  jika  konsumen  tidak  merasa puas.  Tidak  menutup  kemungkinan  jika mereka tidak akan memberitahukan kepada orang lain mengenai pengalaman-pengalaman  terhadap  kualitas pelayanan yang pernah dicobanya.
Konsumen  akan  merasakan  tiga kategori kepuasan yang di mana yaitu jika kinerja  yang  diperoleh  di  bawah  harapan maka pelanggan akan merasakan kekecewaan  dan  jika  sesuai  dengan  yang diharapkan maka akan merasakan puas atau nyaman.  Sedangkan,  jika  kinerja  yang diperoleh  melebihi  ekspektasi  seorang pengguna  jasa  atau  pelanggan,  maka mereka akan merasakan kegembiraan atau senang dan merasa puas terhadap jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan. Tingginya tingkatan loyalitas konsumen akan semakin menuntun    keuntungan  perusahaan  ke tingkat yang lebih tinggi pula.
Untuk mengetahui lebih jauh seberapa  berkualitas  pelayanan  yang disuguhkan  oleh  PT  Pelabuhan  Indonesia IV (Persero) Kancab Makassar kepada para pengguna  jasa  pelabuhan  dalam  mengatur pergerakan  kapal  guna  menghindari aktivitas  mengantri  kapal  yang  cukup panjang,  maka  dari  itu  penelitian  ini diinsiasi  untuk  menggali  lebih  jauh sebagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan kapal  yang  memberikan  dampak  secara langsung  pada  rasa  puas  yang  dirasakan oleh  para  pengguna  jasanya.  Berdasarkan penjelasan  pada  latar  belakang  di  atas, maka  penelitian  ini  diberikan  judul “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Kapal terhadap  Kepuasan  Pengguna  Jasa  PT Pelabuhan  Indonesia  IV  (Persero)  Kantor Cabang Makassar”

## METODE PENELITIAN
Variabel bebas ( Independent Variable)
Indepent  variable dalah  konstruk yang  memberikan  pengaruh  atau  menjadi sebab terjadinya atau perubahan pada variable
dependen (Sugiyono,
2017:39).  Variabel  bebas  yang  digunakan pada  penelitian  ini  merupakan  kualitas pelayanan.  Kualitas  pelayanan  merupakan tingkat  keunggulan  yang  diharapkan, beserta pengendalian atas tingkat keunggulan  tersebut  dalam  pemenuhan
Andi Rifka Darangeng, Najmi Kamariah / Jurnal Administrasi Negara,
keinginan  pelanggan  (Tjiptono  dan Chandra,  2016:159).  Indikator-indikator yang  menjadi  bagian  dari  kualitas pelayanan  terdiri  atas tangible,  empathy, responsiveness,  reliability, dan assurance ( Tjiptono, 2016) .
Setiap  indikator  dapat  mencakup berbagai  sub  indikator,  dan  bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan dalam perusahaan.  Sub  indikator  pada  tulisan  ini terdiri atas sembilan belas item pernyataan yang  akan  ditanggapi  oleh  partisipan penelitian.  Oleh  karena  itu,  dalam mengukur  setiap  instrumen  penelitian dalam  penelitian  digunakan  skala  likert dengan  5  alternatif  pilihan  dari  skor  1 (sangat  tidak  setuju)  hingga  5  (sangat setuju).
Variabel terikat ( dependent variable)
Dependent variable merupakan konstruk  yang  diberikan  pengaruh  oleh variabel  bebas,  atau  sebagai  akibat  dari keterlibatan variabel bebas sebagai konstrak  (Sugiyono,  2017:39).  Variabel terikat ( dependent variable) dalam penelitian  ini  adalan  kepuasan  pengguna jasa.  Kepuasan  pengguna  jasa  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  yang dirasakan  oleh  suatu  individu  setelah membandingkan  kinerja  yang  dipikirkan
terhadap kinerja yang diperoleh. (Sunyoto, 2013:35).
Variabel terikat ( dependent variable) dalam  penelitian  ini  terdiri  atas  3  (tiga) indikator  yaitu  kecenderung  harapan  yang sudah  sesuai,  ketertarikan  dan  niat  untuk mengunjungi  lagi,  sertakeinginan  untuk mempromosikan pada lingkungan
sekitarnya. Setiap indikator dalam penelitian ini akan mencakup beberapa sub indikator dan memiliki item-item pernyataan  yang  akan  dijawab  oleh responden penelitian tersebut, menggunakan skala likert dengan 5 (lima) pilihan  jawaban  yang  disediakan  seperti yang dijelaskan pada variabel sebelumnya.

## Pendekatan Penelitian
Desain  penelitian  yang  digunakan pada  penelitian  ini  adalah  dengan pendekatan secara kuantitatif yang bertumpu  dengan  sangat  kuat  pada pengumpulan data. Hasil olahan kuantitatif merupakan  data  berupa  angka  yang diperoleh  melalui  pendekatan  penelitian dan  dianalisis  menggunakan  pengolahan statistik  (Sugiyono,  2015:13).  Statistik sangat berperan penting sebagai alat untuk menganalisis  sebab  akibat.    Olah  statistik yang  akan  diterapkan  pada  penelitian  ini adalah inferential  statistic . Inferential statistic merupakan  teknik  olah  data  yang
Andi Rifka Darangeng, Najmi Kamariah / Jurnal Administrasi Negara,
dilakukan  untuk  analisis  data  yang didapatkan  dari  responden,  dan  hasil keluarannya (output) dapatdigeneralisasikan terhadap
keseluruhan  responden  atau  populasi (Sugiyono, 2016:209).

## Populasi dan Sampel
Sugiyono  (2017:61)  mengemukakan bahwa  populasi  merupakanruang  lingkup yang  mencakup  subjek  dan  objek penelitian untuk dijadikan tujuan generalisasi  dengan  karakteristik  beserta kuantitasspesifik  yang  ditentukan  oleh
peneliti dan kemudian ditelitiserta disimpulkan untuk digeneralisasikan.
Penelitian ini memilih perusahaan
pengguna  jasa  dan/atau  yang  telah bekerjasama dengan PT Pelabuhan
Indonesia  IV  (Persero)Kancab  Makassar sebagai populasi penelitian.
Arikunto (2016:148) mengemukakan bahwa  dalam  menentukan  standar  untuk responden  yang  lebih  kecil  dari  seratus, sebaiknya mengambil keseluruhan responden  sebagai  subjek  dan  penelitian tersebut  menjadi  penelitian  populasi. Selanjutnya,  apabila  total  keseluruhan responden  sangat  besar  sebaiknya  dipilih sepuluh sampai lima belas persen, atau dua puluh persen bahkan lebih.
Sampel yang terlibat dalam penelitian ini  adalah  30  orang,  yang  dimana
merupakan  agen  perusahaan  atau  agen pelayaran yang menggunakan jasa
Pelabuhan  Indonesia  IV  (Persero)  Cabang Makassar  yakni  pada  bulan  Mei  –  Juli
2020. Agen pelayaran atau agen perusahaan  bertugas  untuk  mengatur  dan mengurus  dokumen-dokumen  kapal  yang akan  sandar  dan  berlabuh  di  dermaga Pelabuhan Soekarno-Hatta Makassar. Penelitian  ini  menggunakan  metode sampling non-probability untuk mengambil sampel  responden,  dan  menggunakan metode sampling purposive untuk memilih dan menentukan responden. Penentuan dan pengambilan  sampel  responden  dari populasi dilakukan sesuai dengan karakteristik yang dibutuhkan penelitian.

## Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini akan mendapatkan data dari  jawaban-jawaban  yang  diperoleh melalui  pemberian  angket  atau  kuisioner berisi pernyataan, dan responden diharuskan  mengisi  dengan  memberikan skor  tertentu.Peneliti  akan  melakukan wawancara lebih lanjut untuk mengumpulkan
pernyatan-pernyataan responden  yang  dapat  mendukung  dan memvalidasi hasil penelitian.
Andi Rifka Darangeng, Najmi Kamariah / Jurnal Administrasi Negara,
Teknik  Pengolahan  Data  dan  Analisis

## Data
Pada  penelitian  ini,  data  diolah dengan mengumpulkan hasil kuisioner dari responden  kemudian  diolah  menggunakan Teknik  SPSS.  Sedangkan  alat  analisis yang  digunakan  untuk  mengolah  data adalah  analisis  statistik  deskriptif  dan analisis  regresi  linier  sederhana.  Analisis deskripstif  yaitu  data  yang  dianalisa  satu persatu  yang  berdasarkan  hasil  dari jawaban responden yang diperoleh berdasarkan  kuisioner  yang  diberikan. Sedangkan  dalam  teknik  analisis  regresi, teknik  ini  menggunakan  analisis  regresi linier  sederhana  yang  datanya  diperoleh oleh responden kemudian dikelola menggunakan  aplikasi  SPSS.  Teknik analisis regresi sederhana digunakan untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel  bebas  (kualitas  pelayanan) terhadap  variabel  terikat  (kepuasan pengguna jasa), yang akan diuji hipotesisnya  yaitu  menyatakan  adanya pengaruh  antara  variabel  bebas  (kualitas pelayanan)  dan  variabel  terikat  (kepuasan pengguna jasa).
Analisisis regresi sederhana bertujuan  untuk  menghitung nilai estimasi rata-rata  dan  nilai  variabel  bebas  (kualitas pelayanan). Menguji karakteristik dependensi,  meramalkan  nilai  rata-rata
suatu  variabel  yang  didasarkan  pada  nilai variabel  kualitas  pelayanan  (X)  diluar jangkauan sampel.

## HASIL PENELITIAN
PT  Pelabuhan  Indonesia  IV  tidak dapat terlepas dari sejarah untuk penetapan regulasi  pengelolaan  pelabuhan  laut  di Indonesia.
Sebelum tahun 1983
pengelolaan  pelabuhan  laut  dikendalikan dan  dilaksanakan  oleh  8  (delapan)  Badan Usaha  yang  berbentuk  Perusahaan  Negara (PN),  mulai  dari  Pelabuhan  I  hingga Pelabuhan  VIII.  Sejalan  dengan  regulasi pada  tahun  1983  mengenai  tatanan kepelabuhanan nasional, pemerintah menetapkan4  (empat)  pintu  gerbang perdagangan  luar  negeri  nasional.  Dengan adanya  4  pintu  gerbang  perdagangan  luar negeri ini, pemerintah melakukan merger 8 Badan  Usaha  PN.  Pelabuhan  kemudian menjadi  4  (empat)  Badan  Usaha  dan berganti status menjadi Perusahaan Umum (Perum),  salah  satu  diantaranya  adalah Perum (Perusahaan Umum) Pelabuhan IV.
Sejak tahun 1992 hingga saat ini, PT
Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Makassar didasari oleh pandangan-pandangan  atas  pengembangan efektifitas beserta efisiensi perusahaan, dan kemudian berdasarkan perkembangan yang telah  diperoleh  oleh  Perusahan  Umum
Andi Rifka Darangeng, Najmi Kamariah / Jurnal Administrasi Negara,
Pelabuhan  Indonesia  IV,  pemerintah kemudian  menetapkan  melalui  Peraturan Pemerintah  No.  559  Tahun  1991  bahwa pihak  pengelola  dan  pelaksana  di  daerah kinerja  Perum  Pelabuhan  IV  diubah  ke bentuk  Perusahaan  Perseorangan.  Oleh karena  itulah  Perum  Pelabuhan  Indonesia IV  kemudian  dialihkan  namanya  menjadi PT Pelabuhan Indonesia IV (PERSERO).
Beroperasi dalam bentuk Perusahaan Perseorangan, kepemilikan saham Pelabuhan  Indonesia  IV  yang  berlokasi  di Jalan  Soekarno  Nomor  1,  Mampu,  Wajo, Kota Makassar, Sulawesi
Selatan sepenuhnya  dikuasai  oleh  pemerintah.
Namun,  telah  dialihkan  menjadi  Badan Usaha  Milik  Negara  (BUMN)  oleh
Menteri  Keuangan  Republik  Indonesia.
Pelabuhan
Indonesia IV kemudian mempertimbangkan  bahwadaerah  kerja mereka  yang hinterland dan  terletak  di wilayah  timur  Indonesia  memerlukan sumber  daya  yang  ahli  dan  cakap,  serta pengoptimalan  sarana  dan  prasarana  yang berkelanjutan.  Dengan  tujuan  tersebut, Perseroan  melakukan  investasi  secara berkala dalampengembangan dan peningkatan  pelayanan,  pengoptimalan infrastruktur  dan  alat-alat  operasional  di lapangan,  hingga  memaksimalkan  potensi yang dimiliki oleh sumber daya manusianya.
PT Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Makassar  menyediakan  beberapa  layanan jasa  yang  ditawarkan  meliputi  pelayanan barang,pelayanan kapal, pelayanan terminal penumpang, pelayananalat kepelabuhanan, pelayanan petikemas, pelayanan  tanah  atau  perairan,  pelayanan bangunan  dan  listrik,  pelayanan  rupa-rupa usaha dan pelayanan usaha jasa lainnya.
PT Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Makassarsangat menyadari kondisi wilayah hinterland yang  berada  di  timur yang sangat membutuhkan pengembangan infrastruktur  dan  tenaga  yang  cakap  dan ahli. Untuk itu, Perseroan terus berinvestasi mengembangkan dan meningkatkan  layanan  dengan  dukungan fasilitas  dan  peralatan  yang  optimal  dan SDM  yang  handal.  Saat  ini  segmen  usaha perseroan adalah penyediaan dan pelayanan  kolam  pelabuhan  dan  perairan untuk  lalu  lintas  dan  tempat  berlabuhnya kapal  termasuk  jasa  yang  berhubungan dengan  pemanduan  dan  penundaan  kapal, serta  kebutuhan  logistik  kapal  seperti bahan  bakar  dan  air.  Penyediaan  dermaga dan  fasilitasnya  untuk  tambat  kapal  serta bongkar  muat  petikemas  dan  kargo, termasuk  jasa  terminal  penumpang, terminal  petikemas,  dan terminal  car , pergudangan,  dan  lapangan multi-purpose
Andi Rifka Darangeng, Najmi Kamariah / Jurnal Administrasi Negara,
juga  tersedia.  Perseroan  juga  membuka kerjasama  pengelolaan  pelabuhan  dengan
pihak pemerintah dan swasta, penyelenggaraan  depo,  fumigasi,  kawasan pabean dan tempat penimbunan sementara.
PT  Pelabuhan  Indonesia  memiliki paling  banyak  cabang  dari  perusahaan kepelabuhanan  yang  lain.  PT  Pelabuhan
Indonesia IV (Persero)
Makassar beroperasi  di  24  pelabuhan  dan  1  Unit
Pelayanan  di  12  Provinsi  tersebar  di wilayah  Indonesia  Timur  mulai  dari Balikpapan, Samarinda, Nunukan, Tanjung
Redeb, Sengata, Bontang, seluruh pelabuhan  di  Sulawesi,  Maluku,  dan
Papua.Sasaran  pokok  PT  Pelabuhan
Indonesia  IV  (Persero)  Makassar  ialah sebagai pelaksana serta penunjang kebijakan  yang  ditetapkan  oleh  negara, terutama  pada  sektor  perekonomian  dan pembangunan  melalui  pelayanan  jasa kepelabuhanan.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk menggali  lebih  dalam  pengaruh  yang diberikan  oleh  kualitas  pelayanan  PT Pelabuhan  Indonesia  IV  (Persero)Kancab Makassar  terhadap  kepuasan  pengguna jasa  para  pelanggannya.  Adapun  sampel yang  dalam  penelitian  ini  merupakan perusahaan-perusahaan  yang  bekerjasama atau  yang  menggunanakan  jasa  PT
Pelabuhan  Indonesia  IV  (Persero)Kancab Makassar periode Mei-Juli 2020.
Penelitian  ini  menggunakan  analisis karakteristik  deskristif  yang  meliputi analisis karakteristik responden.
Karakteristik  responden  dalam  penelitian terbagi menjadi 2 (dua) karakteristik yaitu berdasarkan  usia  perusahaan  dan  lama bekerja  sama  bersama  PT  Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Cabang Makassar.
Berdasarkan  dari  hasil  penelitian oleh  30  responden  yang  merupakan  agen dari  perusahaan  atau  agen  pelayaran  yang bertugas  untuk  mengatur  dan  mengurus dokumen kapal, berikut tabel deskriptifnya:

## Tabel 2
Analisis Karakteristik Responden Karakteristik Responden Uraian Frekuensi Persen Usia Perusahaan 1-20 th 12 40% 21-40 th 7 23% 41-60 th 6 20% 61-80 th 5 17% Total 30 100% Lama bekerjasama 1-5 th 11 37% 6-10 th 5 17% 11-15 th 6 26% 16-20 th 30 25% Total 30 100% Sumber: Data diolah peneliti, 2020. Hasil  penelitian  ini  terdiri  dari  30
responden, yang dapat dihimpun berdasarkan  usia  perusahaan  dan  lama bekerjasama  perusahaan  tersebut  dengan PT  Pelabuhan  Indonesia  IV  (Persero) Kancab  Makassar.  Berdasarkan  tabel  di
Andi Rifka Darangeng, Najmi Kamariah / Jurnal Administrasi Negara,
atas,  data  menunjukkan  bahwa  pengguna jasa  terbanyak  yang  menggunakan  jasa kepelabuhanan  adalah  perusahaanyang berada  pada  range  usia  perusahaan  1-  20 tahun  dengan  jumlah  sebanyak  12 perusahaan  dan  tingkat  persentase  40%, diikuti  oleh  perusahaan  usia  21-40  tahun dengan  jumlah  7  perusahaan  dan presentasenya  adalah  23%,  kemudian disusul oleh perusahaan yang berusia 41 – 60 tahun dengan jumlah 6 perusahaan dan presentasenya  adalah  30%,  kemudian perusahaan  yang  berusia  usia  61-80  tahun dengan jumlah 5 perusahan dan presentasenya  adalah  17%.  Berdasarkan dari  uraian  di  atas,  dapat  disimpulkan bahwa  pengguna  jasa  yang  paling  banyak menggunakan jasa PT Pelabuhan Indonesia IV  (Persero)  Kancab  Makassar  adalah mereka yang berada pada range usia 1- 20 tahun  sebanyak  12  perusahaan  dan presentasenya adalah 40%.
Kemudian,  dilihat  dari  karakteristik responden  berdasarkan  lama  bekerja  sama perusahaan  tersebut  dengan  PT  Pelabuhan Indonesia  IV  (Persero)  Kancab  Makassar. Perusahaan yang bekerja sama selama 1-5 tahun  sebanyak  11  perusahaan  dan presentasenya adalah 36%, diikuti oleh usia 6–10  tahun  dengan  jumlah  5  perusahaan dan  presentasenya  adalah  17%,  kemudian usia  11–15  tahun  dengan  jumlah  8
perusahaan dan presentasenya adalah 26%, kemudian usia 16-20 tahun yaitu sebanyaan 6 perusahan dan presentasenya adalah 20% di  mana  jumlah  pelanggan  berdasarkan Lama Bekerja sama dengan PT Pelabuhan Indonesia  IV  (Persero)  Kancab  Makassar. Berdasarkan dari uraian diatas dapat dilihat bahwa  bahwa  responden  atau  perusahaan yang  paling  sering  menjadi  pengguna layanan  yang  disediakan  oleh  PT Pelabuhan  Indonesia  IV  (Persero)  yaitu perusahaan  yang  bekerja  sama  dengan  PT Pelabuhan  Indonesia  IV  (Persero)  Kancab Makassar selama kurang lebih dari 5 tahun dan presentasenya adalah    37%.

## Instrumen Penelitian
Instrumen  penelitian  ini  menggunakan suatu  instrument  kuisioner  dan  dikuatkan oleh  obeservasi  atau  pengamatan  dan wawancara tertentu oleh peneliti.

## Uji Validitas
Pengujian  validasi  dilaksanakan sebagai  penentu  keabsahan  instrumen penelitian  yang  digunakan  dan  untuk mengecek  apakah  instrumen  tersebut mengungkap  konsep  yang  ingin  diukur melalui  penelitian  tersebut.  Sebuah kuesioner dikategorikan absah jika item-item  instrumen  pada  angket  tersebut mengukur  konsep  yang  seharusnya  diukur oleh penelitian (Ghozali, 2016:52). Kriteria
Andi Rifka Darangeng, Najmi Kamariah / Jurnal Administrasi Negara,
untuk  menentukan  keabsahan  dari  suatu kuesioner adalah apabila r tabel <r hitung maka item  dinyatakan  valid,  dan  apabila  r tabel >r hitung maka  item  dinyatakan  tidak  valid. hasil uji yang didapatkan oleh peneliti pada tabel 3 dan 4.
Tabel 3
Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X) Pernyataan. Koef. Korelasi Batas korelasi Ket Profesionalisme pegawai dalam memberikan pelayanan 0,645 0,361 Valid Kondisi fisik dan fasilitas dermaga 0,656 0,361 Valid Lingkungan Pelabuhan 0,819 0,361 Valid Memahami spesifik pengguna jasa 0,795 0,361 Valid Perhatian individu terhadap pengguna jasa 0,758 0,361 Valid Pegawai mudah dihubungi oleh pengguna jasa 0,515 0,361 Valid Bertanggung jawab atas kenyamanan dan keamanan kapal 0,447 0,361 Valid Tanggap terhadap masalah yang ada 0,384 0,361 Valid Keselamatan kapal melalui alur pelabuhan 0,593 0,361 Valid Keamanan Kapal selama berada di pelabuhan 0,465 0,361 Valid Kesesuaian jam pelayanan dan perancanaan 0,500 0,361 Valid Ramah dan siap menolong 0,500 0,361 Valid Jam kerja yang tepat waktu 0,501 0,361 Valid Tidak diskriminatif atau dibeda-bedakan 0,634 0,361 Valid Penyelesaian nota kapal/billing 0,552 0,361 Valid Kecukupan 0,611 0,361 Valid
pelayanan online system Akurasi dokumen billing 0,418 0,361 Valid Kesesuaian biaya yang dibayar dan yang ditetapkan 0,372 0,361 Valid Kesesuaian antara jasa yang diterima dengan yang dibayarkan 0,390 0,361 Valid Sumber: Data diolah peneliti, 2020. Tabel 4 Uji Validitas Kepuasan Pengguna Jasa (Y) Pernyataan. Koef. Korelasi Nilai batas korelasi Ket Jasa yang diperoleh sudah sesuai harapan 0,461 0,361 Valid Jasa yang diperoleh melebihi harapan 0,619 0,361 Valid Fasilitas sudah sesuai harapapan 0,509 0,361 Valid Fasilitas melebihi harapan 0,633 0,361 Valid Pelayanan yang memuaskan 0,549 0,361 Valid Fasilitas lebih yang diharapkan 0,486 0,361 Valid Pelayanan melebihi harapan 0,576 0,361 Valid Pelayanan sesuai harapan 0,717 0,361 Valid Pelayanan melebihi harapan 0,527 0,361 Valid Fasilitas memadai 0,505 0,361 Valid Sumber: Data diolah peneliti, 2020 .

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  merupakan  uji kehandalan  alat  ukur  dari  suatu  kuesioner yang  merupakan  indikator  dari  sebuah konstruk  atau  variabel.  Suatu  kuesioner
Andi Rifka Darangeng, Najmi Kamariah / Jurnal Administrasi Negara,
dapat dikatakan handal atau reliabel apabila jawaban  individu  terhadap  item-item tersebut konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.  Uji  reliabilitas  dapat  diukur menggunakan uji statistik Cronbach Alpha (α).  Sebuah  variabelatau  konstruk  dapat dikatakan  reliabel  apabila  nilai cronbach
alpha- nya >0,60 (Ghozali,
2016:47).Berikut  merupakan  hasil  uji reliabilitas yang diapatkan oleh peneliti:

## Tabel 5 Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
Variabel Cronbach’s Alpha Nilai Batas Keterangan Kualitas Pelayanan (X) 0,881 0,60 Reliabel Kepuasan Pengguna Jasa (Y) 0,738 0,60 Reliabel

## Sumber: Data diolah peneliti, 2020.
Uji Validitas dan reliabilitas diukur menggunakan metode Statistik SPSS versi 25,0 yang bertujuan untuk menguji apakah masing-masing  indikator  yang  digunakan dapat  dikonfirmasikan  sebuah  faktor  atau variabel.  Uji  validitas  dilakukan  untuk membuktikan  kevalidan  suatu  kuisioner dengan  syarat  r hitung >  r tabel, di  mana responden  dalam  penelitian  ini  berjumlah 30  responden,  sehingga  r tabel yaitu  0,361 dengan  tingkat  signifikansi  0,05  (5%). Dapat  disimpulkan  bahwa  uji  validitas semua  variable  mempunyai  nilai  r hitung > r tabel (0,361)  yang  berati  bahwa  semua
pernyataan  valid.  Variabel  X  (kualitas pelayanan)  dan  Variabel  Y  (kepuasan pengguna jasa) mampu mengukur hubungan  antara  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa.
Sedangkan,  Hasil  uji  reliabilitas dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa variabel  kualitas  pelayanan  yaitu  sebesar 0,881  (0,881>0,60)  sehingga  variabel kualitas  pelayanan  (X)  dikatakan  reliabel. Sedangkan cronbach  alpha variabel kepuasan pengguna jasa (Y) sebesar 0,738 (0,738>0,60) menunjukkan variabel kepuasan pengguna jasa dikatakan reliabel.
Analisis Regresi Linier Sederhana
Tabel 6 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana
Coefficients a Model Unstandardize d Coefficients Standa rdized Coeffici ents T Sig . Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleran ce VIF 1 (C on sta nt) -12. 218 5.462 -2.2 37 .03 3 Ku ali tas .563 .068 .841 8.2 32 .00 0 1.000 1.000
a. Dependent Variabel: kepuasan Sumber: Data diolah peneliti, 2020.
Berdasarkan dari analisis regresi pada tabel di atas, maka dapat ditarik kesimpulan persamaan regresinya sebagai berikut:
Y = -12.218 + 0,563X 1 Simple
Regression
Analyst
merupakan sebuah analisis yang dilakukan untuk  mengetahui  seberapa  berpengaruh
Andi Rifka Darangeng, Najmi Kamariah / Jurnal Administrasi Negara,
independent  variable (kualitas  pelayanan) terhadap dependent  variable (kepuasan pengguna  jasa).  Pada  penelitian  ini, pengujian  dilakukan  hanya  sekali  yaitu dengan menggunakan analisis regresi linear sederhana, dapat dilihat ada tabel 6.
Dapat dilihat dari tabel 6 bahwasanya nilai  koefisien  variable  kualitas  pelayanan (X)  yaitu  sebesar  0,563  atau  56,3%. Metode  ini  menyatakan  bahwa  koefisien regresi  linier  sederhana  menununjukkan hasil yang bertanda positif yang menggambarkan  bahwa  adanya  hubungan positif  antara  variabel  kualitas  pelayanan (X)  terhadap  variabel  kepuasan  pengguna jasa  (Y).Kriteria  yang  digunakan  untuk melihat  nilai  T  yaitu  t hitung >  t tabel maka variable independent berpengaruh terhadap variabel  dependen,  begitupula  sebaliknya. Dengan  nilai  signifikansi  yang  telah ditentukan  yaitu  5%  jika  nilai  sig  <0,05 maka  terdapat  pengaruh  antara  variabel. Variabel  pada  penelitian  ini  terdiri  dari  1 (satu) variabel X, yaitu kualitas pelayanan dan  variabel  Y  yaitu  kepuasan  pengguna jasa.
Diketahui bahwa t hitung pada kualitas pelayanan  sebesar  8,232.  Dalam  derajat (df)=  N-2,  yang  di  mana  N  berjumlah  30 (N-2=28).  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  hasil kesimpulan berikut:
a. Jika nilai t hitung > t tabel, kesimpulanya H 0 ditolak. Dan jika nilai sig <0,05, maka variabel berpengaruh positif.
b. Dilihat  dari  tabel  di  atas  nilai signifikansi korelasi <0,05 (0,000<0,05) berarti kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa. Jadi,  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh  terhadap  variabel  kepuasan pengguna jasa (Y).
Jika data terdistribusi normal ataupun menuju  normal,  maka  dapat  dikatakan  uji regresinya  berjalan  dengan  baik.  Metode Simple  Regression  Analyst dikatakan berjalan  dengan  baik  apabila  keseluruhan uji asumsi klasiknya terpenuhi. Uji  asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari 2 (dua) yaitu normality test atau uji  normalitas dan heterocedasticity  test atau uji heterokedastisitas .

## Uji Asumsi Klasik
Regresi  linier  sederhana  dapat dikatakan  model  yang  baik  jika  berhasil memenuhi  asumsi  klasik,  baik  uji normalitas  data  dengan  menggunakan  uji
Kolmogorov-Smirnov Test , uji
multikolinearitas  dengan  menggunakan nilai Tolerance  dan  Variance  Inflation
Andi Rifka Darangeng, Najmi Kamariah / Jurnal Administrasi Negara,
Factor (VIF),  dan  uji  heteroskedastisitas dengan menggunakan Scatterplot.

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  dilakukan  untuk menganalisa  dan  memastikan  apakah  data independent  variable atau  variabel  bebas dan dependent  variable atau  variabel terikat  terdistribusi  normal  (Ghozali, 2016).  Untuk  analisis  regresi  sederhana, uji  normalitas  merupakan  salah  satu prasyarat  sebelum  analisis  lebih  lanjut dilakukan. Normaility  test dapat  diuji dengan  metode One  Sample  Kolmogorov
Smirnov.

## Tabel 7 Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandar dized Residual N 30 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.065060 67 Most Extreme Differences Absolute .155 Positive .090 Negative -.155 Test Statistic .155 Asymp. Sig. (2-tailed) .062 c
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber: Data diolah peneliti, 2020.
Ketentuannya  adalah  jika  signikansi  yang diperoleh  lebih  dari  lima  persen  atau  0.05 maka  data  dapat  dinyatakan  berdistribusi normal,  dan  data  dinyatakan  tidak terdistribusi  normal  jika  signifikansi  yang diperoleh  kurang  dari  lima  persen  atau
lebih  kecil  dari  0.05.  Hasil normality  test penelitian ini dapat dilihat pada tabel 7.
Berdasarkan  perhitungan  dengan menggunakan SPSS, hasil pengolahan data Kolmogorov-Smirnov memberikan  nilai signifikasi sebesar 0,062. Ini menunjukkan bahwa nilai signifikasi lebih besar dari 5% atau  0,05.  Jadi,  dapat  ditarik  kesimpulan bahwa data residual yang diuji terdistribusi normal  dan  persamaan  regresi  dapat digunakan  karena  memenuhi  asumsi normalitas.

## Uji Heteroskedaritas
Uji heteroskedaritas memiliki tujuan untuk  menguji  model  regresi  apakah terjadi ketidaksamaan variance dari residul satu  pengamatan  ke  pengamatan  lainnya. Uji  Heteroskedaritas  untuk  mendeteksi adanya  gejala  heteroskedaritas  dilakukan dengan teknik grafik scatterplot. Scatterplot merupakan  grafik  yang  sering digunakan  untuk  melihat  suatu  pola hubungan  antara  2  variabel.  Variabel tersebut adalah variabel kualitas pelayanan (X)  terhadap  variabel  kepuasan  pengguna jasa (Y).
Hasil heteroscedarity  test dari pengolahan  data  menggunakan  aplikasi SPSS  dengan  30  responden  ditampilkan pada gambar 1.
Andi Rifka Darangeng, Najmi Kamariah / Jurnal Administrasi Negara,

## Gambar 1 Hasil Uji Heteroskedaritas
Sumber: Data diolah peneliti, 2020.
Diketahui bahwa model regresi yang bagus  adalah  ketika  tidak  ditemukan heteroskedasitas.  Sehingga,  berdasarkan dari  gambar  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa tidak  terdapat  pola  tertentu  karena  titik menyebar tidak beraturan di atas sumbu X dan  sumbu  Y  yang  berarti  bahwa  tidak terdapat  gejala  heteroskedastisitas  atau  H 0 diterima.

## Uji Koefisien Determinasi
Uji  Koefisien  determinasi  (R Square) merupakan  alat  yang  digunakan  dalam mencari  tahu  dan  menghitung  besaran modal dalam rangka menjelaskan dependent  variable (Ghozali,  2016:95).
Menguji koefisien determinasi ini bertujuan  untuk  mengetahui  besarnya kemampuan ariable independent yaitu kualitas  pelayanan  mampu  menerangkan dependent variable yaitu kepuasan pengguna  jasa. Determinant  coefficient value berkisar  antara  0  sampai  1.  Bila  R bernilai mendekati 1, berarti semakin besar variable  terikat  (kepuasan  pengguna  jasa) yang dapat diterangkan oleh variable bebas
jika  ternyata  dalam  perhitungan  nilai  R 2 sama dengan 0, maka hal ini menunjukkan bahwa ariable  terikat  tidak ari dijelaskan oleh  ariable bebas.
Berikut  adalah  hasil  uji  koefisien determinasi yang didapatkan oleh peneliti, yaitu:
Tabel 9
Hasil Uji Determinasi (R Square)
Model Summary b Mod el R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .84 1 a .708 .697 2.10161
a. Predictors: (Constant), kualitas b. Dependent Variabel: kepuasan Sumber: Data diolah peneliti, 2020.
Hasil  uji  kefisien  determinasi  (R) sebesar  0,708  artinya  kualitas  pelayanan mempunyai  kontribusi  sebesar  70,8% terhadap  kepuasan  pengguna  jasa,  dan sisanya  sebesar  29,2%  dipengaruhi  oleh faktor  lain  yang  tidak  diteliti  di  dalam penelitian  ini.  Hasil  uji  determinasi  (R
Square) di  atas  menunjukkan  bahwa terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pengguna  berpengaruh positif dan terbilang kuat.

## PEMBAHASAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  ada  atau  tidaknya  pengaruh Kualitas  Pelayanan  Kapal  terhadap Kepuasan  Pengguna  Jasa  PT  Pelabuhan
Andi Rifka Darangeng, Najmi Kamariah / Jurnal Administrasi Negara,
Indonesia  IV  (Persero)Cabang  Makassar. Teknik  analisis  yang  digunakan  pada penelitian  ini  adalah  regresi  linier sederhana karena variabel yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari satu variabel dependen  dan  satu  variabel  independen pula.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data yang  telah  diuraikan,  diperoleh  hasil bahwa  variabel  (X)  Kualitas  Pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel (Y)  Kepuasan  Pengguna  Jasa  pada  PT Pelabuhan  Indonesia  IV  (Persero)Kancab Makassar.  Hasil  uji  regresi  menunjukkan nilai  koefisien  regresi  bernilai  positif sebesar 0,563. Dengan koefisien determinasi  sebesar  70,8  %  yang  berarti sebesar  70,8%  kepuasan  pengguna  jasa dipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan.
Banyak penelitian yang telah dilakukan  mengindikasikan  keterkaitan yang signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan  pelanggan.  Perusahaan  akan berusaha keras dalam memenuhi keinginan pengguna  jasa  untuk  menciptakan  rasa puas  dan  loyalitas  pelanggan,  terutama perusahaan  yang  menganggap  hubungan jangka  panjang  dengan  pelanggan  adalah aset.  Hawkins  dan  Lonney  dikutip  dalam Tjiptono (2014:101) mengemukakan bahwa  indikator  kepuasan  konsumen terdiri atas kesesuaian harapan (kesesuaian
antara  kinerja  jasa  yang  diharapkan  oleh konsumen  dengan  yang  dirasakan  oleh konsumen),  minat  berkunjung  kembali (kesediaan  konsumen  untuk  berkunjung kembali  atau  melakukan  pemakaian  ulang terhadap  jasa  terkait),  dan  kesediaan merekomendasikan  (kesediaan  pelanggan untuk merekomendasikan produk atau jasa yang  telah  dirasakannya  kepada  teman atau keluarga).
Pemahaman terkait komponen kualitas  layanan  tetap  menjadi  bahan diskusi dan argumen hingga saat ini. Belás dan Gabčová (Fida, Ahmed, Al-Balushi, & Singh,  2020:3)  mengemukakan  bahwa  di sektor perbankan ritel, kepuasan pelanggan telah  menjadi  pertimbangan  utama  untuk operasi  bisnis  yang  sukses  meskipun identifikasi  karakteristik  kualitas  layanan mungkin  tidak  sepenuhnya  teridentifikasi. Model yang diperkenalkan oleh Parasuraman (Fida, Ahmed, Al-Balushi, & Singh,  2020:3)  dan  banyak  penulis  juga menetapkan  bahwa  variabel  prediktor  dari kepuasan  pelanggan  adalah  kualitas layanan  yang  diberikan  perusahaan, penelitian  ini  juga  menemukan  bahwa adanya  hubungan  yang  positif  dan signifikan  pada  kepuasan  pelanggan  yang berkaitan  dengan  kualitas  layanan.  Maka dari  itu,  kualitas  layanan  yang  dirasakan telah  secara  luas  dianggap  sebagai
Andi Rifka Darangeng, Najmi Kamariah / Jurnal Administrasi Negara,
anteseden kepuasan pelanggan dan penelitian  sebelumnya  telah  memastikan hubungannya.
Fonseca, Pinto, dan Brito (2010:125) menyatakan bahwa rasa puas dan loyalitas para  penggguna  jasa  akan  dicapai  ketika ekspektasi, kondisi psikologi, dan harapan atas  produk  tersebut  terpenuhi  dan  dinilai secara  keseluruhan.  Rasa  puas  pelanggan juga  dapat  diperoleh  dari  respons  kognisi, afeksi,  serta  melalui  tahapan-tahapan perkembangan.  Fonseca,  Pinto,  dan  Brito (2010:126)  juga  mengemukakan  bahwa kepuasan  konsumen  dihasilkan  dari transaksi  tertentu  yang  terjadi  pada  waktu tertentu dan berdasarkan manfaat dan nilai transaksi,  orang  lain  melihat  kepuasan konsumen dalam hal kepuasan keseluruhan kumulatif,  berdasarkan  semua  kontak  dan pengalaman  dengan  perusahaan  dan pengalaman klien sampai saat tertentu.
Sebanyak  29,2%  faktor-faktor  lain yang  berpengaruh  pada  variabel  terikat yang  tidak  terungkap  pada  penelitian  ini. Utami  (2009:38)  mengemukakan  bahwa kepuasan  pengguna  jasa  dapat  ditentukan oleh  beberapa  pengaruh  selain  kualitas pelayanan,  yakni  citra  perusahaan  atau merek  produk,  keunggulan  jasa  atau produk,  kompetisi  (berupa  kelebihan  dan kelemahan  para  pesaing),  nilai  harga,  dan kinerja  karyawan.  Swastha  dan  Irawan
(2008:37)  juga  mengemukakan  bahwa terdapat  5  (lima)  faktor  utama  yang mendorong  kepuasan  pelanggan,  yakni kualitas  produk  (pelanggan  puas  setelah membeli  dan  menggunakan  produk tersebut  yang  ternyata  kualitas  produknya baik),  harga  (untuk  pelanggan  yang sensitif, biasanya harga murah dan sumber kepuasan  yang  penting  karena  pelanggan akan  mendapatkan value  for  money yang tinggi), service quality (kualitas pelayanan merupakan driver yang  mempunyai banyak  dimensi,  salah  satunya  yang popular  adalah SERVQUAL ), emotional factor (pelanggan akan merasa puas karena adanya emotional  value yang  diberikan oleh brand dari produk yang bersangkutan), serta biaya dan kemudahan (pelanggan  akan  semakin  puas  apabila relatif  mudah,  nyaman,  dan  efisien  dalam mendapatkan produk/pelayanan).
Disamping  itu,  hasil  wawancara yang  peneliti  lakukan  dengan  pengguna jasa  menunjukkan  bahwa  pengaruh  yang cukup  berperan  dalam  mengoptimalkan rasa  puas  para  pengguna  jasa  adalah inovasi  yang  ditawarkan  dan  telah berkembang  menuju  ke  pelayanan  online sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  waktu yang  diperlukan  oleh  pengguna  jasa  jauh lebih  efisien  dan  efektif  dari  sebelumnya. Pengguna jasa cukup menginput
Andi Rifka Darangeng, Najmi Kamariah / Jurnal Administrasi Negara,
dokumen-dokumen  kapal  di  website  yang telah  disediakan  oleh  perusahaan  yang hanya dapat diakses oleh kedua pihak.
Diperkuat  oleh  teori  Harminingtyas (2014:36) bahwa service ability (pelayanan perbaikan).  Pelayanan  perbaikan  atau dilakukakannya  inovasi  dari  sebuah layanan dapat membentuk skema kepuasaan  pengguna  jasa  atas  pelayanan yang  diberikan  oleh  perusahaan.  Hal tersebut  disebabkan  karena  perusahaan mampu  membuat  pembaharuan  dari  segi pelayanan,  baik  dari  segi  teknologi  yang ditawarkan dalam melayani pengguna jasa. Pengoptimalan interaksi dua arah bersama pengguna  jasa  sangat  diperlukan  dalam menjaga
komunikasi seperti pengembangan  bentuk  layanan  yang diberikan  kepada  pengguna  jasaadalah salah  satu  faktor  penunjang  kepuasaan pengguna  jasa.  Owano,  Alala,  dan Musiega (2014) juga menambahkan bahwa pengguna  jasa  akan  merasa  puas  dan nyaman ketika teknologi dan layanan yang diberikan mengikuti perkembangan zaman. Hal  tersebut  dapat  terjadi  dikarenakan konsumen  menginginkan  pembaharuan dari  segi  layanan,  baik  dari  teknologi maupun  sistem  kerja  yang  digunakan dalam melayani konsumen. Jika perusahaan  tidak  berusaha  melakukan pengembangan  dan  pembaharuan  pada
layanannya,  maka  akan  mengakibatkan kejenuhan yang dirasakan oleh konsumen.

## KESIMPULAN
Simpulan  dari  hasil  uji  yang menggunakan  analisis  regresi  linear sederhana  dapat  diketahui  bahwa  nilai konstanta  tersebut  sebesar  -12.218  dan nilai  regresi  sebesar  0,563  yang  memiliki arti bahwa jika nilai konstanta a bernilai 0, maka  kualitas  pelayanan  bernilai  -12.218 sedangkan  koefisien  variabel  kualitas pelayanan  (X)  sebesar  0,563  yang  berarti bahwa apabila kualitas pelayanan diterapkan  maka  kepuasan  pengguna  jasa akan meningkat sebesar 0,563 atau 56,3%. Dari  hasil  tersebut  maka  hipotesis penelitian  terbukti  jika  terdapat  pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pengguna  jasa  pada  PT
Pelabuhan  Indonesia  IV  (Persero)  Cabang Makassar.  Pengujian  dan  interpretasi  data dari penelitian ini serta penelitian-penelitian terdahulu yang
mendukung  dan  memperkuat  adalah  Hasil Uji R  Square yang  menunjukkan  Kualitas Pelayanan yang memiliki pengaruh sebesar 0,708  atau  70,9%.  Hal  ini  menyatakan bahwa  sebesar  70,8%  kepuasan  pengguna jasa  pada  PT  Pelabuhan  Indonesia  IV (Persero) Kancab Makassar yang dipengaruhi  oleh  Kualitas  Pelayanan  yang
Andi Rifka Darangeng, Najmi Kamariah / Jurnal Administrasi Negara,
artinya  memiliki  pengaruh  yang  terbilang kuat.
Sedangkan 29,2%
lainnya dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  tidak diteliti  dalam  penelitian  ini.  Dari  hasil tersebut, maka hipotesis penelitian terbukti bahwa  ada  pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna Jasa pada PT Pelabuhan  Indonesia  IV  (Persero)Kancab Makassar.
Berdasarkan pada hasil dan pemaparan  yang  telah  dijelaskan  di  atas, maka  peneliti  menyarankan  beberapa  hal pada perusahaan. Pertama, untuk
mempertahankan  kepuasan  pelanggan, sebaiknya  PT  Pelabuhan  Indonesia  IV (Persero) Cabang Makassar meningkatkankan  kualitas  pelayanannya dengan melakukan survei terhadap kepuasan  pelanggan  di  setiap  tahunnya sehingga  perusahaan  dapat  mengambil tindakan  koreksi  dan  perbaikan  segala kekurangan sistem pelayanan yang sedang diterapkan.  Kedua,  sistem  pelayanan online  PT  Pelabuhan  Indonesia  IV (Persero)  Kancab  Makassar  sudah  ada.
Namun,  alangkah  baiknya  jika  kekuatan jaringan  layanan  ditingkatkan  agar  lebih cepat  diakses  oleh  pengguna  jasa.  Selain itu, dilakukannya penambahan kapal tunda agar memudahkan proses suatu kapal yang akan  bersandar  di  pelabuhan.  Hal  ini bertujuan  untuk  menghindari  terjadinya
antrian  atau  penumpukan  kapal.  Sebab, yang  disediakan  oleh  PT  Pelabuhan Indonesia  IV  (Persero)  Kancab  Makassar hanya 3 (tiga) kapal tunda yang digunakan oleh perusahaan untuk melayani keseluruhan  kapal  yang  akan  bersandar atau  berlabuh  di  dermaga  Pelabuhan Soekarno Hatta Makassar. Ketiga, sebaiknya perusahaan menyediakan digitalisasi  arsip  yang  bertujuan  khusus untuk  menyimpan  data-data  kapal  yang akan bersandar dan berlabuh di dermaga di Pelabuhan  Soekarno  Hatta  Makassar. Dari hasil  penelitian  yang  sudah  dipaparkan, penelitian  ini  memiliki  dua  keterbatasan. Adapun  keterbatasan  penelitian  yang dialami  oleh  peneliti  yaitu  waktu  yang singkat untuk peneliti melakukan kegiatan penyebaran  kuisioner  serta  wawancara yang  terbatas,  dan  karena  adanya  wabah covid-19  yang  membuat  peneliti  dan responden  susah  untuk  bertemu  sehingga wawancara  yang  dilakukan  tidak  bisa dilakukan secara langsung.

## REFERENSI
Arikunto,  S.  2016. Prosedur  Penelitian Suatu  Pendekatan  Praktik .  Jakarta:
Rineka Cipta.
Delafrooz,  N.,  Taleghani,  M.,  dan Taghineghad,  M.  2013.  The  impact of  service  innovation  on  consumer satisfaction. International Journal of
Andi Rifka Darangeng, Najmi Kamariah / Jurnal Administrasi Negara,
Marketing  and  Technology, Vol.  3, Issue 5. ISSN: 2249-1058.
Fida,  B.  A.,  Ahmed,  U.,  Al-Balushi,  Y.,
dan  Singh,  D.  2020.  Impact  of Service Quality on Customer Loyalty and Customer Satisfaction in
Islamic  Banks  in  the  Sultanate  of Oman. SAGE Journal, pp.1-10. DOI: 10.1177/2158244020919517. Fonseca, F., Pinto, S., dan Brito, C. 2010.
Service  Quality  and  Customer Satisfaction  in  Public  Transports. International Journal  for  Quality research, Vol.4, No.2, pp.125-130. UDK- 656.025.2:658.56
Ghozali,  Imam.  2016. Aplikasi  Analysis Multivariate  dengan  Program  IBM
SPSS .  Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro. https://nazir550.wordpress.com/2017 /07/14/keagenan-kapal/. Diakses pada  tanggal  25  Agustus  2020  pada pukul 15:00 WITA
Masrokhan,  Nazir.  2017.  “ Keagenan Kapal ”. (Online)
Owano, L. A., Alala, O., dan Musiega, D.
2014. Relationship between Customer  Service  Innovation  and Customer Satisfaction in the Banking  Industry:  A  Case  Study  of Kenya  Commercial  Bank. IOSR Journal of Business and
Management, Vol.  16,  Issue  6, (22-31). e-ISSN: 2278-487X.
Putri,  Arum  Sutrisni.  2019.  “BUMN : Pengertian,  Tujuan,  dan  Perannya dalam  Perekonomian  Indonesia .” (Online). https://www.kompas.com/skola/read/ 2019/12/10/101225669/bumn-penger tian-tujuan-dan-perannya-dalam-pere konomian-indonesia?.  Diakses  pada
tanggal  10  Juni  2020  pada  pukul 11.00 WITA.
Sangadji, E.M., dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai: Himpunan Jurnal Penelitian . Yogyakarta: Andi. Sugiyono.  2015. Metode  Penelitian Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,
Kualitatif  dan  R&D .  Bandung:
Alfabeta _____. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatiif dan Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta. _____. 2017. Metode Penelitian
Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D .
Bandung: Alfabeta.
Sunyoto,  Danang.  2013. Teori,  Kuesioner &  Analisis  Data  Untuk  Pemasaran &  Perilaku  Konsumen .  Yogyakarta: Graha Ilmu.
Suparman,  Raden  Agus.  2018.  “PPN
Dibebaskan  Atas  Jasa  Kepelabuhan Tertentu Kepada Perusahaan Angkutan  Laut  Yang  Melakukan Kegiatan  Angkutan  Laut  Luar Negeri.” (Online). https://aguspajak.com/2018/03/08/pp n-dibebaskan-atas-jasa-kepelabuhan- tertentu-kepada-perusahaan-angkuta n-laut-yang-melakukan-kegiatan-ang kutan-laut-luar-negeri/. Diakses pada tanggal  26  Juni  2020  pada  pukul 14:00 WITA.
Swastha, B., dan Irawan. 2008. Manajemen  Pemasaran  Modern.
Yogyakarta: Liberty.
Tjiptono,  Fandy.  2014. Pemasaran  Jasa- Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian . Yogyakarta: Andi.
Andi Rifka Darangeng, Najmi Kamariah / Jurnal Administrasi Negara,
______.  2016. Service,  Quality  & Satisfaction . Yogyakarta: Andi.
Tjiptono,  Fandy.,  dan  Chandra,  Gergous. 2016. Service, Quality & Satisfaction” . Yogyakarta: Andi. Utami, S. S. 2009. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen  Dalam  Mempergunakan Jasa Transportasi PT SOLO CENTRAL  TAXI  Di  Surakarta . Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan , Vol. 9, No. 1, (33 – 44).