## Journal of S ocial and Economics Research
Volume 5, Issue 2, December 2023
P-ISSN: 2715-6117             E-ISSN: 2715-6966 Open Access at: https://idm.or.id/JSER/index.php/JSER

## THE IMPACT OF DIGITALISATION ON BANKING SERVICE USER SATISFACTION

## DAMPAK DIGITALISASI TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN PERBANKAN
Imanuriea Annisa Putri Universitas Bandar Lampung, Indonesia
E-mail: imanuriea@ubl.ac.id
ARTICLE  INFO ABSTRACT

## Correspondent
Imanuriea Annisa Putri imanuriea@ubl.ac.id
Key words: information system, digitisation, user satisfaction, PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Website: https://idm.or.id/JSER/index .php/JSER page: 133 – 140
The  rapid  development  of  information  technology  through digitalisation has  provided convenience  to  all  levels of  society  to facilitate  their  lives,  whether  personal  or  professional.  Digital information technology can be  accessed or can  be used for basic or higher-level  interests.  Digital  information  has  always  been  an important element  in human activities today. Information systems that are  not  well integrated  will have implications for things that are not in accordance with the objectives.  As information obtained by researchers that there are often recurring problems that occur in banking  applications  at  PT.  Bank  Mandiri  (Persero)  Tbk.  which even  became  trending  on  several  social  media  channels.  The purpose  of  this  study  was  to  empirically  examine  the  effect  of information  quality  on  user  satisfaction  of  digital  banking applications. Data  collection  in this  study  used  an online  survey method by distributing questionnaires  to 150 samples using google form  and then  testing  was  carried  out  using  SPSS  software.  The results  of hypothesis testing  show  that  the quality  of information systems  has a positive effect on user  satisfaction.
Copyright © 2023 JSER. All rights reserved.
INFO ARTIKEL

## ABSTRAK
Koresponden
Imanuriea Annisa Putri imanuriea@ubl.ac.id Kata kunci: sistem informasi, digitalisasi, kepuasan pengguna, PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Website: https://idm.or.id/JSER/index. php/JSER hal: 133 – 140
Perkembangan  teknologi  informasi  yang  sangat  pesat melalui  digitalisasi  telah  memberikan  kemudahan  kepada segala lapisan masyarakat untuk mempermudah kehidupannya,  baik  kehidupan  masyarakat  secara  pribadi atau  kehidupan  masyarakat  profesional.  Teknologi informasi digital dapat diakses atau dapat digunakan untuk kepentingan  yang mendasar atau kepentingan  tingkat yang lebih tinggi. Informasi digital selalu menjadi elemen penting dalam  aktivitas  manusia  saat  ini.  Sistem  informasi  yang tidak  terintegrasi  dengan  baik  akan  berimplikasi  pada  hal yang  tidak  sesuai  dengan  tujuan.  Seperti  informasi  yang didapatkan peneliti  bahwa sering  terjadi  kendala  berulang yang terjadi pada aplikasi perbankan pada PT. Bank Mandiri (Persero)  Tbk.  yang  bahkan  menjadi  trending  di  beberapa kanal  sosial  media.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk menguji  secara  empiris  pengaruh  kualitas  informasi terhadap  kepuasan  pengguna  aplikasi  digital  perbankan. Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan metode survey  online dengan  menyebarkan  kuesioner kepada 150 sampel menggunakan google form lalu pengujian dilakukan  dengan  menggunakan software SPSS.  Hasil pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  kualitas  sistem informasi  berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna.
Copyright © 2023 JSER. All rights reserved.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  informasi  yang  sangat  pesat,  memberikan  kemudahan kepada  segala  lapisan  masyarakat  untuk  mempermudah  kehidupannya,  baik kehidupan  masyarakat  secara  pribadi  atau  kehidupan  masyarakat  profesional. Teknologi  informasi dapat diakses atau dapat digunakan untuk kepentingan yang mendasar  atau  kepentingan  tingkat  yang  lebih  tinggi.  Informasi  selalu  menjadi elemen  penting  dalam aktivitas manusia. Dari  waktu ke  waktu, informasi  selalu dikumpulkan,  dianalisis,  dan  didistribusikan  menjadi  beberapa  diferensiasi golongan  serta  menjadi panduan aktivitas manusia. Informasi  secara tradisional, yang  dulu  hanya  digunakan  sebagai  data  dasar  untuk  diolah  nantinya. Pengoptimalan  fungsi informasi  bisa  dilakukan  apabila  perusahaan mengembangkan  informasi  tersebut  melalui  teknologi  digital.  Perkembangan informasi  yang  cepat  menuntut  perbankan menghasilkan  suatu  teknologi  yang mampu meningkatkan kemampuan perbankan (Ahyani, 2021). Kemajuan teknologi informasi menjadi digital saat ini membuat perbankan mulai menggunakan layanan mobile banking dalam melaksanakan transaksi kegiatan  bisnis,  banyak bank  yang
meluncurkan produk  terkini  seperti mobile banking yang  mempermudah nasabah dalam bertransaksi  (Agustia, 2019).
Sejak  tahun  2020  aktivitas  perbankan  mengalami  perubahan  yang  pesat  yaitu masyarakat  yang  sebelumnya  melakukan  transaksi  melalui  cabang  saat  ini digantikan dengan transaksi menggunakan metode digital. Salah satunya yang paling banyak digunakan adalah apliakasi mobile banking, dimana Supervisor Transaction Banking Retail Sales Bank Mandiri, Thomas Wahyudi, menjelaskan dalam acara Media Gathering bahwa  dengan  adanya  perubahan  teknologi,  Bank  Mandiri  terus melakukan pengembangan digitalisasi untuk memenuhi keinginan pelanggan dalam bertransaksi  dengan  merubah  aplikasi  Bank  Mandiri  yang  sebelumnya  Mandiri Online menjadi Livin by Mandiri (Suwarni et al., 2022).
Berdasarkan informasi yang dilansir dari situs resmi Bank Mandiri bahwa Livin by Mandiri  adalah aplikasi mobile banking resmi  dari  Bank  Mandiri  dimana aplikasi tersebut  memiliki  banyak  fitur  keunggulan  layanan  untuk  kenyamanan  dan kepuasan nasabah, sehingga dapat dilihat bahwa Bank Mandiri terus meningkatkan kualitas layanan mobile banking untuk mempertahankan kepuasan nasabahnya.
Di  balik  kecanggihan  yang  dimiliki Livin  by Mandiri  tentu  tidak  lepas  dari kelemahan, masih  terdapat beberapa  kelemahan yang  dimiliki  aplikasi  tersebut. Salah satu kelemahan yang sering dialami nasabah yaitu error- nya jaringan saat login aplikasi  dan saat penggunaan, pengguna juga sering  mengalami kesulitan dalam melalukan pendaftaran awal pada aplikasi Livin By Mandiri. Berdasarkan informasi yang dikutip dari artikel berita liputan6.com tahun 2022 aplikasi Livin By Mandiri ini sering kali tidak dapat diakses sehingga transaksi yang dilakukan pengguna harus tertunda. Kemanan juga menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna, fitur  penarikan tanpa kartu  ATM  pada  aplikasi Livin  by Mandiri  saat  ini  untuk mengaksesnya hanya perlu melakukan transaksi melalui aplikasi tanpa memerlukan metode  tambahan seperti  autentikasi  melalui  nomor handphone yang  cenderung membuka  peluang  terhadap  pembobolan  rekening.  Kasus-kasus  tersebut  akan mempengaruhi  kenyamanan  pengguna  dalam  memakai  aplikasi mobile  banking . Penelitian  mengenai  sistem  informasi  membuktikan  bahwa kualitas  sistem  serta kualitas informasi memiliki  pengaruh kepada kepuasan pengguna aplikasi berbasis mobile banking (Jaafreh, 2017), (Wardhana, 2015).

## METODOLOGI PENELITIAN
Variabel independen yaitu kualitas informasi, variabel dependen adalah kepuasan pengguna. Objek penelitian yang digunakan adalah PT Bank Mandiri Persero Tbk Kantor  Cabang  Kota  Metro-Lampung,  di  mana  akan  dikaji  mengenai  dampak digitalisasi terhadap kepuasan layanan perbankan. Teknik pengumpulan data dalam penelitian  ini  dilakukan  melalui  survey  dengan  menggunakan  kuesioner  yang disebar  ke  sampel  yang  telah  ditentukan.  Survei  dilakukan  secara  online menggunakan alat bantu Google Form. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari nasabah PT Bank Mandiri Persero Tbk.  Kantor Cabang Kota Metro-Lampung yang menggunakan layanan sistem aplikasi Mobile Banking yaitu Livin by Mandiri. Responden dipilih dengan menggunakan metode simple random sampling , besarnya sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dengan level eror 10% (level of significance) , jumlah sampel pada penelitian ini adalah 98 sampel. Model penelitian dapat dilihat pada Gambar 1.

## Gambar 1. Metode Penelitian
Berdasarkan penelitian Sambasivan, et al (2010), Jaafreh (2017), Tsai, et al (2017), serta Tam  dan  Oliveira  (2017) yang  meneliti  tentang  pengaruh  implementasi  sistem informasi terhadap kepuasan pengguna sistem maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H : Kualitas Sistem Informasi berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pengguna

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1. Hasil Uji  Validitas  Kuesioner Kualitas  Sistem Informasi  Akuntansi  (X)
Pernyataan r hitung r tabel Kondisi Simpulan Butir 1 0,590 0,1966 r hitung > r tabel Valid Butir 2 0,347 0,1966 r hitung > r tabel Valid Butir 3 0,300 0,1966 r hitung > r tabel Valid Butir 4 0,590 0,1966 r hitung > r tabel Valid Butir 5 0,347 0,1966 r hitung > r tabel Valid Butir 6 0,300 0,1966 r hitung > r tabel Valid Butir 7 0,989 0,1966 r hitung > r tabel Valid Butir 8 0,906 0,1966 r hitung > r tabel Valid Butir 9 0,812 0,1966 r hitung > r tabel Valid Butir 10 0,897 0,1966 r hitung > r tabel Valid
Sumber: Data diolah pada tahun 2023
Tabel 2. Hasil Uji  Validitas  Kuesioner Kepuasan Nasabah (Y) Pernyataan r hitung r tabel Kondisi Simpulan Butir 1 0,590 0,1966 r hitung > r tabel Valid Butir 2 0,347 0,1966 r hitung > r tabel Valid Butir 3 0,989 0,1966 r hitung > r tabel Valid Butir 4 0,328 0,1966 r hitung > r tabel Valid Butir 5 0,318 0,1966 r hitung > r tabel Valid Butir 6 0,415 0,1966 r hitung > r tabel Valid Butir 7 0,404 0,1966 r hitung > r tabel Valid Butir 8 0,554 0,1966 r hitung > r tabel Valid Butir 9 0,458 0,1966 r hitung > r tabel Valid Butir 10 0,672 0,1966 r hitung > r tabel Valid
Sumber: Data diolah pada tahun 2023

## Tabel 3. Hasil Uji  Reliabillitas
Variabel Koefisien Alpha Chronbach Koefisien  r Simpulan Kualitas Sistem Informasi Akuntansi 0,920 0,8000-0,9999 Reliabel tinggi Kepuasan nasabah 0,783 0,6000-0,8000  Reliabel sedang
Sumber: Data diolah pada tahun 2023
Tabel 4. Hasil Uji  Statistik  Deskriptif N Minimum  Maximum  Mean  Std. Deviation  Variance Kualitas sistem informasi akuntansi 98 19 33 26.70 2.418 5.848 Kepuasan Nasabah 98 31 45 37.31 2.232 4.984 Valid N (listwise) 98 Sumber: Data diolah pada tahun 2023 Tabel 5. Regresi Linear Sederhana Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 31.809 2.437 .223 13.054 .000 Kualitas Sistem Informasi Akuntansi .206 .091 2.267 .026

## a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Data diolah pada tahun 2023
Tabel 6. Uji t Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 31.809 2.437 .223 13.054 .000 Kualitas Sistem Informasi Akuntansi .206 .091 2.267 .026

## a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Data diolah pada tahun 2023
Tabel 7. Uji Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .223 a .050 .040 2.187
a. Predictors: (Constant), Kualitas sistem informasi akuntansi b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Kualitas Sistem Informasi Berpengaruh Positif Terhadap Kepuasan Pengguna Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, nilai t hitung = 2.267 > dari t tabel yaitu 1.987. Dengan  tingkat  signifikan  sebesar  0,02  <  0,05 maka  dapat  disimpulkan  bahwa kualitas  sistem  informasi  akuntansi  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah. Besarnya nilai  korelasi/hubungan (R)  sebesar  0,223 dan output tersebut diperoleh nilai Adjusted R Square (Koefisien Determinasi) sebesar 0,40 atau 40% yang artinya berpengaruh variabel independen (X) Kualitas Sistem Informasi Akuntansi terhadap  variabel  dependen  (Y)  Kepuasan  Nasabah  sebesar  40%  dan  60% dipengaruhi variabel lainnya. Hal ini berarti bahwa terdapat pengaruh positif antara Kualitas  Sistem  Informasi  terhadap Kepuasan  Pengguna, semakin  baik  Kualitas Sistem  Informasi  maka  Kepuasan  Pengguna  akan  meningkat.  Hasil  pengujian hipotesis  menunjukkan bahwa responden  merasa puas  atas  implementasi  sistem informasi perbankan untuk meningkatkan kepuasan pengguna layanan yang dilihat dari beberapa indikator seperti, kemudahan dalam memperoleh informasi keuangan terbaru, ketersediaan informasi  keuangan yang  relevan, berguna, dan  signifikan, kemudahan dalam memperoleh informasi keuangan yang ringkas dan padat, serta ketersediaan  informasi  keuangan yang  dapat dipertanggungjawabkan dan  logis. Dengan demikian, Kualitas Sistem Informasi pada Aplikasi Livin by Mandiri oleh PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasaan pengguna layanan aplikasi.  Hasil penelitian  ini  juga konsisten  dengan penelitian Livary (2005), Mulyono (2009), dan Jaafreh (2017) yang membuktikan bahwa kualitas Sistem Informasi berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pengguna.

## SIMPULAN
Hipotesis yang mendasari penelitian menyatakan bahwa Kualitas Sistem Informasi berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pengguna terdukung. Hal ini berarti bahwa terdapat  pengaruh  positif  antara Kualitas  Sistem  Informasi  terhadap Kepuasan Pengguna, semakin baik Kualitas Sistem Informasi maka Kepuasan Pengguna akan meningkat.  Terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara kualitas  sistem  informasi terhadap kepuasan nasabah atau pengguna aplikasi berbasis Mobile Banking sebesar 40%, artinya variabel kualitas sistem informasi mempengaruhi kepuasan pengguna aplikasi berbasis Mobile Banking pada Bank Mandiri yaitu Livin By Mandiri.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustia.  (2019). Organizational  Transformation :  Memediasi  Pengaruh  Investasi Teknologi Informasi terhadap Kinerja Organisasi pada Pemerintah Daerah di Indonesia. Ekuitas (Jurnal Ekonomi dan Keuangan), 403-422.
Ahyani, H. (2021). Sistem Informasi Akuntansi Perbankan Syariah Era Industri 4.0.
05
Ajimon. (2018). Perceptions of Internet Banking Users, a Structural Equation Modelling (SEM) Approach. IIMB Management Review, 357-368.
Anggraeni. (2017). Pengantar Sistem Informasi. Jogjakarta: Andi.
Apsari, Ida Ayu Praba dewi dan Ida Bagus Putra  Astika. (2020). Pengaruh Kualitas Informasi,  Kualitas  Sistem Informasi, dan Perceived Usefulness pada Kepuasan Pengguna SIMDA.   Vol.30 No.3 Denpasar, Maret   2020 Hal.611-623 Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Udayana
Budiansyah.  (2015).  Manajemen  Pelayanan  Umum  di  Indonesia.  Jakarta:  Bumi Aksara.
DeLone dan McLean. (2014). Information Systems Success : The Quest for the Dependent Variable. Information Systems Research , 60-95.
Eppler.  (2017). Managing Information Quality: Increasing the  Value of  Information in Knowledge-Intensive  Products  and  Processes .  Germany:  Springer  Berlin- Heidelberg.
Gelinas, Dull  dan Wheeler. (2012). Accounting Information Systems . South Western: Cengage Learning.
Ghozali. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hutabarat. (2015). Mobile Banking Security Analysis Based WAP . Bandung: Alfabeta.
Jaafreh. (2017). Evaluation Information System Success: Applied DeLone and McLean Information System Success Model in Context banking System in KSA . International Review of Management and Business Research, 63-79.
Jamal Wiwoho, A. M. (2019). Hukum Kontrak, Ekonomi Syariah dan Etika  Bisnis (Vol. 53, Issue 9). https://lib-5iui5bhdqho3zgs2lism2pqk.b-
ok.africa/book/16994064/5e7a4a
Jogiyanto.  (2014).  Analisis  dan  Desain  Sistem  Informasi,  Sistem  Informasi. Pendekatan Terstruktur Teori  dan Praktik Aplikasi  Bisnis.  Jogyakarta: Andi Offset.
Kotler dan Amstrong. (2018). Principles of Marketing Edisi 15 Global Edition. Jakarta: Erlangga.
Kurniawati dan Arif. (2017). Analysis Behavioral Intention to  Uses of  Mobile Banking Technology Acceptance Model (TAM) Approach Modified . e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 24-29.
Kuswandi. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.
Lovelock dan Wright . (2015). Manajemen Pemasaran Jasa Cetakan II. Jakarta: Indeks. Parasuraman et al. (2011). A Conceptual Model ff Service Quality and Its Implication for Future Research . Journal of Marketing, 49-50.
Romney  dan Steinbart. (2012). Accounting Information Systems, Tenth Edition . New Jersey: Pearson Education.
Roni. (2018). Pengaruh Atribut Produk terhadap Minat Menabung Nasabah di Bank Syariah. Jurnal Kajian Ekonomi Islam, 18-20.
Rintho, Rante Rerung., 2018, E-Commerce Menciptakan Daya Saing melalui Teknologi Informasi. Yogyakarta : Deepublish
Sangadji dan Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi.
Saputri,  Isti  Nugraheni.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Sistem  Informasi  Akuntansi Terhadap Kepuasan  Pengguna  Paket  Program  Aplikasi  Sistem  Informasi Akuntansi. Artikel Publikasi Ilmiah. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Sari,  Laynita  dkk.  (2022). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas  Informasi terhadap Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Akutansi pada Puskesmas Air Dingin Kota Padang. Jurnal Ekonomi  Manajemen Sistem Infomrasi (JEMSI). Volume3,  Issue  4,  Maret  2022.  E  -I  SSN  :  2686-5238,  P-ISSN  2686-4916. DOI:https://doi.org/10.31933/jemsi.v3i4. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi  KBP, Padang.
Sugiyono.  (2017).  Metode  Penelitian  Kuantitatif, Kualitatif, dan  R&D. Bandung: Alfabeta.
Susanto,  Azhar.  (2017).  Sistem  Informasi  Akuntansi.  Bandung:  Lingga Jaya. Sugiyono. (2018). Metodelogi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Susanto. (2018). Sistem  Informasi Akuntansi, Cetakan pertama. Bandung: Lingga Jaya.
Suwarni et  al.,  2022. (2022). Penerapan Sistem  Pemasaran  Berbasis E-Commerce . Jurnal Pengabdian Masyarakat Indonesia, 2(2), 187 – 192. https://doi.org/10.52436/1.jpmi.570
Tirtana  dan  Sari.  (2014).  Analisis  Pengaruh  Persepsi  Kebermanfaatan,  Persepsi Kemudahan  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Penggunaan  Mobile  Banking. Seminar Nasional Dan Call For Paper Program Studi Akuntansi-FEB UMS, 17- 20.
Tjiptono. (2018). Strategi Pemasaran Edisi 4. Jogyakarta: Andi.
Tsai,  Gwo  Yang, Tsuang  Kuo,  dan  Li-Chen  Lin.  (2017). The Moderating Effect  of Management Maturity on The Implementation of an Information Platform System . Journal of Organizational Change Management.
Wardhana.  (2015).  Pengaruh  Sistem  Informasi  Akuntansi,  Kualitas  Sistem  dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Berbasis  Mobile Banking. Jurnal Sekolah Tiggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya, 50-62