Brigitta  Novilia  Jesslyn,  Riris  Loisa:  Pengaruh e-WOM Di  Instagram  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Kopi Janji Jiwa

## Pengaruh e-WOM di Instagram terhadap Loyalitas Pelanggan Kopi
Janji Jiwa
Brigitta Novilia Jesslyn, Riris Loisa brigittnov2@gmail.com, ririsl@fikom.untar.ac.id

## Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara

## Abstract
This research was conducted to determine the effect of electronic word of mouth (e-WOM) activities  on  the  customer  loyalty  of  Kopi  Janji  Jiwa  at  Instagram.  This  research  uses marketing communication theory, electronic word of mouth (e-WOM), and customer loyalty. Kopi  Janji Jiwa is a domestic business that presents a menu of processed coffee on the rise. With the target of millennial generation, Kopi Janji Jiwa continues to innovate to create new menus and breakthroughs to get customers. What is unique from this research is that this study will look at how consumers from Kopi Janji Jiwa become marketing agents. The approach used for this research is a quantitative approach with survey methods. The population in this study is the consumer of Kopi Janji Jiwa and the number of samples taken as many as 130 people and using nonprobability sampling techniques with a purposive sampling approach. Data collected in this study using a questionnaire. As a result, there are little influence between e-WOM activities at Instagram on Kopi Janji Jiwa customer loyalty, the rest is influenced by other marketing activities.
Keywords: coffee, consumer loyalty, electronic word of mouth, instagram.

## Abstrak
Penelitian ini  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  kegiatan electronic  word  of  mouth  (e- WOM) terhadap loyalitas pelanggan Kopi Janji Jiwa pada media sosial Instagram. Penelitian ini  menggunakan  teori  komunikasi  pemasaran, electronic  word  of  mouth  (e-WOM), dan loyalitas pelanggan. Kopi Janji Jiwa merupakan sebuah usaha dalam negeri yang menyajikan menu olahan kopi yang sedang naik daun. Dengan target generasi milenial, Kopi Janji Jiwa terus berinovasi menciptakan menu dan gebrakan baru untuk memperoleh pelanggan. Yang unik dari penelitian ini adalah penelitian ini akan melihat bagaimana konsumen dari Kopi Janji Jiwa  menjadi  agen  pemasaran.  Pendekatan  yang  digunakan  untuk  penelitian  ini  adalah pendekatan kuantitatif dengan metode survey . Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Kopi Janji Jiwa dan jumlah sampel yang diambil sebanyak 130 orang dan menggunakan teknik nonprobability  sampling dengan  pendekatan purposive  sampling. Data  yang  dikumpulkan dalam  penelitian  ini  dengan  menggunakan  kuesioner.  Hasilnya,  terdapat  sedikit  pengaruh antara kegiatan e-WOM di Instagram terhadap loyalitas pelanggan Kopi Janji Jiwa, sisanya dipengaruhi oleh kegiatan pemasaran lainnya.
Kata Kunci : electronic word of mouth, loyalitas pelanggan, Instagram, kopi

## 1. Pendahuluan
Fenomena-fenomena  yang  terjadi  di  masyarakat  sangat  mudah  terpengaruh arus  perkembangan  teknologi.  Pemandangan  seperti  kedai  kopi  yang  sangat  ramai dikunjungi  anak-anak  muda,  lengkap  dengan laptop serta headset yang  wajib digunakan agar tidak memecah konsentrasi, sangat mudah ditemukan, khususnya di pusat-pusat kota Jakarta. Dibelakangnya, terdapat sekelompok anak muda yang sedang
asik berbincang. Sesekali mereka asik dengan ponsel mereka, tak lupa juga mengambil gambar untuk dibagikan ke media sosial.
Inilah salah satu gaya hidup urban masa kini, yang dapat ditemukan di kedai- kedai kopi yang sedang menjamur, dan banyak didatangi banyak orang, dari berbagai kelas  dan  usia.  Fenomena  ini  merupakan  imbas  dari  modernisasi  yang  mengubah bukan  hanya  gaya  hidup,  tetapi  juga  pola  pikir  dan  nilai  budaya.  Kebutuhan  akan aktualisasi diri juga merupakan salah satu terjadinya fenomena perubahan gaya hidup masyarakat saat ini. Hal ini bukanlah hal yang negatif, melainkan sebuah batu loncatan dari perkembangan bisnis kedai kopi di Indonesia (Said, 2017)
Kedai kopi di Indonesia tumbuh sangat pesat. Tak heran, sebab kopi amat lekat dengan keseharian masyarakat. Pada dasarnya, konsumsi kopi bukanlah sesuatu yang tiba-tiba  muncul.  Masyarakat  Indonesia  sudah  hobi  meminum  kopi  sejak  puluhan tahun lalu. Kopi disajikan di cangkir atau gelas belimbing, dan dijual di kedai-kedai kopi yang terletak di pasar (Wibisono dalam Tirto.id, 2019). Dahulu, kopi ditargetkan untuk  pasar  orang  tua,  dan  kopi  mempunyai  nilai  otentik  yang  khas  dari  kopi  itu sendiri. Namun kini kopi menjadi milik semua kalangan, semua usia, dan menjadi gaya hidup yang dianut oleh masyarakat, khususnya generasi milenial.
Kopi  Janji  Jiwa,  merupakan  salah  satu  dari  epigon  kedai  kopi  yang  sedang trending ,  khususnya  di  ibukota.  Dikutip  dari  Beautynesia.id,    Noviana  (2018)  pada artikelnya yang berjudul ‘Perang Dingin’ Kopi Susu Kekinian Di Jakarta, Kopi Janji Jiwa berada pada peringkat ke 3, didahului oleh Kopi Tuku dan Kopi Kulo. Di tengah perang  dingin  antar  kedai  kopi  kekinian,  Kopi  Janji  Jiwa  turut  mencari  cara  untuk memperoleh  loyalitas  pelanggan  dengan  berbagai  elemen  komunikasi  pemasaran, salah satunya adalah dengan electronic word of mouth (e-WOM).
Berdasarkan  pemaparan  tersebut,  maka  permasalahan  yang  diangkat  adalah apakah terdapat pengaruh antara kegiatan e-WOM terhadap loyalitas pelanggan Kopi Janji Jiwa. Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah mengetahui pengaruh electronic word of mouth terhadap loyalitas pelanggan Kopi Janji Jiwa. Berdasarkan pembahasan diatas, maka peneliti menetapkan hipotesis sebagai berikut: Ha: terdapat pengaruh antara kegiatan e-WOM terhadap loyalitas pelanggan kopi Janji Jiwa. Ho: tidak  terdapat  pengaruh  antara  kegiatan  e-WOM  terhadap  loyalitas  pelanggan  kopi Janji Jiwa.
Kotler  &  Keller  (2016)  menyatakan  bahwa  komunikasi  pemasaran  adalah sarana  yang  digunakan  untuk  menginformasikan,  mempersuasi,  dan  mengingatkan konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung mengenai suatu produk atau brand yang dijualnya.  Dapat  dikatakan bahwa komunikasi  pemasaran memfasilitasi proses  pertukaran  dan  pengembangan  hubungan  antara brand dengan  konsumen dengan  cara  mengamati  secara  cermat  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  yang dilanjutkan  dengan  mengembangkan  suatu  produk    yang  memuaskan  kebutuhan konsumen  dan  menawarkan  produk  tersebut  pada  harga  tertentu  serta mendistribusikannya agar tersedia di tempat-tempat yang menjadi pasar produk yang bersangkutan (Kusniadji, 2017).
Kegiatan komunikasi pemasaran fokus sebagai alat promosi. Tujuan pertama dari  promosi  adalah  memberikan  informasi,  menarik  perhatian,  dan  mempersuasi khalayak mengenai  sebuah merek, baik  produk atau pun jasa.  Kegiatan komunikasi pemasaran  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  alat-alat  promosi,  atau  biasa  disebut dengan  bauran  komunikasi  pemasaran.  Bauran  komunikasi  pemasaran  tersebut mencakup  aktivitas  periklanan,  penjualan  perorangan (personal  selling), promosi penjualan,  hubungan  masyarakat (public  relation), informasi  dari  mulut  ke  mulut
Brigitta  Novilia  Jesslyn,  Riris  Loisa:  Pengaruh e-WOM Di  Instagram  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Kopi Janji Jiwa
(word of mouth), dan pemasaran langsung (direct marketing) . (Thrassou & Vrontis,
2009 dalam Gnyria & Svobodova, 2013).
Word  of  mouth (WOM)  atau  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  yang  bertujuan  untuk  memberikan informasi secara personal (Kotler & Keller, 2016).
Word of mouth timbul secara alamiah dan tidak direncanakan oleh perusahaan juga  pemasar. Word  of  mouth timbul  karena  keunggulan  produk  atau  jasa.  Dengan berkembangnya teknologi komunikasi, konsep word of mouth pun mengalami evolusi. Apabila dahulu kegiatan word of mouth hanya disampaikan oleh sumber informal yang dikenal baik oleh penerima pesan, saat ini komunikasi informal yang mempengaruhi pembelian  konsumen  dapat  disampaikan  melalui  forum  disukusi online .  Internet memberikan  kemudahan  bagi  masyarakat  untuk  berkomunikasi  langsung  dengan orang-orang  dari  berbagai  belahan  dunia  tanpa  harus  bertatap  muka.  Bersamaan dengan munculnya komunitas virtual dalam jejaring sosial di internet, maka muncul pula istilah electronic word of mouth (e-WOM).
Menurut  Chatterjee  (2001),  penggunaan  internet  dan  jejaring  sosial  yang meningkat  juga  merupakan  hal  yang  penting  dimana  saat  ini word  of  mouth tidak hanya  dilakukan  secara  tatap  muka,  namun  bisa  dalam  bentuk  apa  saja,  termasuk dengan  menggunakan  internet  yang  disebut  dengan Electronic  word  of  mouth (e- WOM). Electronic  word  of  mouth lebih  efektif  digunakan  dibandingkan  dengan komunikasi Word of mouth di dunia offline, karena aksesibilitas yang lebih besar dan jangkauan yang tinggi.
Menurut  Thurau et  al (2004), electronic  word  of  mouth adalah  pernyataan positif atau negatif yang dibuat oleh konsumen potensial, konsumen riil, atau mantan konsumen  tentang  sebuah  produk  atau  perusahaan  yang  dapat  diakses  oleh  banyak orang atau institusi melalui internet. (Loekman, 2018).
Thurau et al. (2004) melakukan penelitian  yang membahas tentang motivasi konsumen  melakukan e-WOM. (Loekman,  2018).  Menurutnya, e-WOM adalah pernyataan positif atau negatif yang dibuat oleh konsumen potensial, konsumen riil, atau  mantan  konsumen  tentang  sebuah  produk  atau  perusahaan  yang  dapat  diakses oleh banyak orang atau institusi melalui internet. Dalam penelitian tersebut dilakukan integrasi dari motif WOM tradisional dengan karakteristik yang terdapat pada e-WOM. Indikator e-WOM menurut Thurau et al. (2004): a) Platform assistance. Motif platform assistance merupakan kepercayaan konsumen terhadap platform yang digunakan. b) Concern for other consumer. Motif concern for other consumers merupakan keinginan tulus memberikan rekomendasi kepada konsumen lain. c) Extraversion/positive self- enhancement. Motif extraversion/positive  self-enhancement merupakan  keinginan konsumen  berbagi  pengalaman  konsumsi  mereka  untuk  meningkatkan  citra  diri sebagai  pembeli  yang  cerdas.  d) Advice  seeking. Motif advice  seeking merupakan keinginan mencari saran dan rekomendasi dari konsumen lain.
Loyalitas pelanggan menurut Griffin  adalah: How to  earn it to  keep . Bahwa loyalitas  pelanggan  cenderung  lebih  dekat  dengan  perilaku  ( behavior ),  bukan  sikap ( attitude ). (Kartajaya, 2007).  Dengan demikian, jika seorang pelanggan telah membeli dua  atau  tiga  kali  produk  yang  sama,  maka  otomatis  telah  di  kategorikan  sebagai pelanggan yang loyal.
Dalam perusahaan, pelanggan yang loyal merupakan aset penting, hal ini dapat dilihat  dari  karakteristik  yang  dimilikinya,  sebagaimana  yang  diungkapkan  oleh Griffin  (2002)  dalam  Ratih  Hurriyati  (2010:128)  pelanggan  yang  loyal  memiliki
karakteristik  sebagai  berikut:  1)  Melakukan  pembelian  berulang  secara  teratur. Komitmen  untuk  membeli  kembali  merupakan  sikap  yang  paling  penting  bagi loyalitas,  bahkan  lebih  penting  dari  kepuasan.  2)  Membeli  lini  produk  dan  jasa. Keputusan  pelanggan  untuk  mengkonsumsi  antar  lini  produk  dan  jasa  adalah  suatu keputusan  yang  berdasarkan  pada  kepuasan  pelanggan.  3)  Mereferensikan  kepada orang lain. Referensi adalah jalur yang paling kuat bagi bisnis manapun untuk dapat sukses merekrut para pelanggan baru. Referensi juga sangat efektif karena referensi itu  datang  dari  pihak  kedua  yang  terpercaya.  4)  Menunjukan  kekebalan  terhadap tarikan  pesaing.  Pelanggan  dan  klien  terbaik  dari  suatu  perusahaan  adalah  prospek yang paling dicari oleh perusahaan pesaing. Pada banyak kasus, penyebab pelanggan berpindah adalah rasa tidak puas yang berkembang secara progresif lama-kelamaan.
Karakteristik  loyalitas  pelanggan  diatas  diartikan  bahwa  perusahaan  sudah dapat  mengakomodasikan  sebagian  besar  keinginan  pelanggan,  sehingga  pelanggan tidak ragu-ragu untuk terus memberikan kepercayaan terhadap perusahaan tersebut.

## 2. Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif adalah jenis penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuan yang dapat dicapai  dengan  menggunakan  prosedur-prosedur  statistik  atau  cara-cara  lain  dari kuantifikasi  (pengukuran).  Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  survei. Menurut Muhammad Ali (2010), survei pada dasarnya merupakan pemeriksaan secara teliti tentang fakta atau fenomena perilaku dan sosial terhadap subyek dalam jumlah besar. Survei merupakan metode untuk menentukan hubungan-hubungan antarvariabel serta membuat generalisasi untuk suatu populasi yang sedang diteliti. Dalam  penelitian  ini,  populasi  yang  ditetapkan  adalah  konsumen  kopi  Janji Jiwa  di  Jakarta.  Teknik  penarikan  sampel  yang  digunakan  adalah  teknik purposive sampling .  Menurut  Sugiyono  (2017),  pengertian purposive  sampling adalah  teknik untuk  menentukan  sampel  penelitian  dengan  beberapa  pertimbangan  tertentu  yang bertujuan  agar  data  yang  diperoleh  nantinya  bisa  lebih  representatif.  Kriteria  untuk menentukan responden dalam penelitian ini diantaranya: (a) Konsumen yang berusia 15-37 tahun. Batasan usia ditetapkan sesuai dengan rentang usia generasi milenial. (b) Pernah membeli atau mengonsumsi Kopi Janji Jiwa serta pernah mengakses Instagram untuk melihat informasi dan ulasan mengenai Kopi Janji Jiwa.
Data  dikumpulkan  menggunakan  kuesioner.  Untuk  memperoleh  skor, kuesioner pada penelitian ini menggunakan skala likert 4 butir. Untuk mengukur item yang  terdapat  dalam  kuesioner,  maka  setiap  pilihan  jawaban  akan  diberi  skor  dan selanjutnya responden akan memilih untuk mendukung pernyataan (item positif) atau tidak  mendukung  pernyataan  (item  negatif).  Setelah  kuesioner  disebarkan,  peneliti mengolah  data  menggunakan  software  SPSS  for  windows  versi  15.  Teknik-teknik analisis  data  yang  digunakan  adalah  koefisien  korelasi,  koefisien  determinasi,  dan analisis regresi sederhana. Untuk menguji keabsahan data, digunakan uji validitas dan uji reliabilitas.

## 3. Hasil Temuan dan Diskusi
Penelitian  ini  menggunakan  2  variabel,  yaitu Electronic  Word  of  Mouth sebagai  variabel  bebas  atau  independen  dan  Loyalitas  Pelanggan  sebagai  variabel terikat  atau  independen.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui,  seberapa  besar
Brigitta  Novilia  Jesslyn,  Riris  Loisa:  Pengaruh e-WOM Di  Instagram  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Kopi Janji Jiwa
pengaruh  kegiatan Electronic Word  of  Mouth yang  notabene  dilakukan  bukan  oleh Kopi Janji Jiwa, tetapi dilakukan oleh konsumen Kopi Janji Jiwa itu sendiri, terhadap loyalitas pelanggan Kopi Janji Jiwa. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Metode  kuantitatif  yang  digunakan  oleh  peneliti  adalah  dengan  menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data, serta studi pustaka untuk mendukung dan melengkapi data yang didapatkan dari kuesioner.
Penelitian  ini  menggunakan  sampel  sebanyak  130  responden  sesuai  dengan perhitungan  jumlah  responden  yang  ideal.    Karakteristik  responden  yang  diperoleh sudah sesuai dengan ketentuan yaitu:
Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Banyak (Orang) Persentase 0-18 11 8.46% 18-21 80 61.5% 22-25 22 16.9% 26-29 5 3.8% 30-33 4 3.68% 34-37 2 1.5% >37 6 4.16% Total 130 100% Sumber: Dokumentasi Peneliti (2019)
Berdasarkan  tabel  4.1  dapat  diketahui  bahwa  responden  yang  berusia  0-18 tahun  sebanyak  11  orang  (8.46%),  18-21  tahun  sebanyak  80  orang  (61.5%),  22-25 sebanyak  22  orang  (16.9%),  26-29  tahun  sebanyak  5  orang  (3.8%),  30-33  tahun sebanyak 4 orang (3.68%), 34-37 tahun sebanyak 2 orang, dan umur 37 tahun keatas sebanyak 6 orang (4.16%).
Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Banyak (Orang) Persentase Pria 48 36.9% Wanita 82 63.1% Total 130 100% Sumber: Dokumentasi Peneliti (2019)
Berdasarkan  tabel  4.2,  dari  seluruh  responden  penelitian  ini,  terdapat responden  pria  sebanyak  48  orang  dengan  persentase  36.9%  dan  responden  wanita sebanyak 82 orang dengan persentase 64%.
Electronic word of mouth bukanlah sebuah strategi yang di inisiasi oleh Kopi Janji Jiwa sendiri, melainkan inisiatif dari konsumen Kopi Janji Jiwa dan difasilitasi oleh Instagram sebagai media untuk melakukan kegiatan electronic word of mouth.
Tabel 3. Hasil Koefisien Korelasi eWOM Loyalitas Pelanggan eWOM Pearson Correlation 1 .499(**) Sig. (2-tailed) .000 N 130 130 Loyalitas Pelanggan Pearson Correlation .499(**) 1
Sig. (2-tailed) .000 N 130 130
Sumber: Data SPSS 15 (2019)
Koefisien  korelasi  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  kuat  hubungan electronic  word  of  mouth terhadap  loyalitas  pelanggan  Kopi  Janji  Jiwa.  Hasil  nilai koefisien  korelasi  dalam  penelitian  ini  adalah  0,499  yang  artinya  hubungan  antara kedua  variabel  ini  sedang.  Pernyataan  ini  didasari  oleh  Sugiyono  (2017)  yang menyatakan jika hasil interval koefisien sebesar 0.40 – 0.599 maka tingkat hubungan antar  variabel  dinyatakan  sedang.  Maka  dari  itu,  dapat  dikatakan  bahwa  hubungan antara variabel electronic word of mouth terhadap loyalitas pelanggan adalah sedang.
Tabel 4. Hasil Koefisien Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .499(a) .249 .243 3.893
Sumber: Data SPSS 15 (2019)
Koefisien  determinasi  digunakan  untuk  mengukur  seberapa  besar  persentase kontribusi variabel electronic word of mouth dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan Kopi Janji Jiwa. Hasil koefisien determinasi dalam penelitian ini sebesar 0,249, artinya kemampuan variabel electronic word of mouth dalam mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan  sangat  lemah  karena  nilai  koefisien  determinasi  tidak  mendekati  satu. Berdasarkan hasil koefisien determinasi di atas, dapat juga dikatakan bahwa loyalitas pelanggan  Kopi  Janji  Jiwa  dipengaruhi  sebesar  24,9%  oleh  kegiatan e-WOM, sementara sisanya 75,1% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain.
Tabel 5. Hasil Regresi Linear Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta B Std. Error 1 (Constant) 13.986 1.368 10.221 .000 Loyalitas Pelanggan .668 .102 .499 6.519 .000
Sumber: Data SPSS 15 (2019)
Berdasarkan tabel 5, diketahui nilai signifikansi (Sig.) sebesar 0,000 lebih kecil dari  <  probabilitas  0,05,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  Ho  ditolak  dan  Ha diterima,  yang  berarti  terdapat  pengaruh  antara  kegiatan  e-WOM terhadap  loyalitas pelanggan kopi Janji Jiwa.

## 4. Simpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data, terdapat pengaruh positif antara kegiatan electronic word of mouth terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan Instagram . Hal ini didasari oleh uji hipotesis menunjukkan bahwa uji signifikansi (Sig.) sebesar 0,000  lebih  kecil  dari  <  probabilitas  0,05,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  Ho ditolak  dan  Ha  diterima,  yang  berarti  terdapat  pengaruh  antara  kegiatan  e-WOM terhadap loyalitas pelanggan kopi Janji Jiwa. Hasil mean pada variabel electronic word
Brigitta  Novilia  Jesslyn,  Riris  Loisa:  Pengaruh e-WOM Di  Instagram  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Kopi Janji Jiwa
of  mouth menunjukkan  bahwa  dimensi Platform  Assistance merupakan  dimensi dengan  nilai  tertinggi  dalam  variabel e-WOM. Dengan  demikian,  responden  lebih cenderung  menganggap  Instagram  sebagai  media  yang  dapat  dipercaya  untuk mendapatkan  informasi  mengenai  Kopi  Janji  Jiwa.  Serta  hasil  mean  pada  variabel loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa dimensi pembelian ulang merupakan dimensi dengan  nilai  tertinggi  dalam  variabel  loyalitas  pelanggan.  Dengan  demikian, responden kerap melakukan pembelian ulang produk Kopi Janji Jiwa sebagai bentuk loyalitasnya terhadap brand.
Beberapa  hal  yang  unik  untuk  dijadikan  bahasan  bisa  ditemukan  pada pernyataan  4  dan  5  pada  variabel  loyalitas  pelanggan.  Pada  temuan  pernyataan  4, dikatakan bahwa responden setuju bahwa mereka merekomendasikan Kopi Janji Jiwa kepada  orang-orang  di  sekitar  mereka.  Namun  pada  pernyataan  5,  ditemukan  hasil bahwa  mereka  tidak  bisa  menolak  untuk  mencoba  brand-brand  baru.  Hal  ini membuktikan pernyataan yang terdapat pada Bab I dimana generasi milenial disebut sebagai ‘kutu loncat’ atau tidak dapat setia kepada suatu brand, karena bagaimanapun mereka memberikan rekomendasi kepada orang-orang, mereka dapat dengan mudah berpaling kepada brand lain sesuai dengan kebutuhan mereka.

## 5. Ucapan Terima Kasih
Peneliti mengucapkan terima kasih  yang sebesar-besarnya kepada responden yang melengkapi penelitian ini, serta rekan-rekan yang telah membantu dalam proses penelitian ini.

## 6. Daftar Pustaka
Ali,  M.  (2010). Metodologi  dan  Aplikasi  Riset  Pendidikan .  Bandung:  Pustaka Cendikia Utama.
Chatterjee,  P.  (2001).  Online  Reviews  –  Do  Consumers  Use  Them?  Provo,  UT: Association for Consumer Research , 129-134. Gnyria,  A.,  dan  Svobodova,  P.  (2013). Cross-cultural  Differences  in  Marketing Communications . Sweden: Karlstad Business School.
Hennig-Thurau, Thorsten, and Gianfranco Walsh. (2003). Electronic Word-of Mouth: Motives  for  and  Consequences  of  Readaing  Customer  Articulations  on  the Internet . International Journal of Electronic Commerce , 8 (2), 51-74.
Hurriyati,  Ratih.  (2010). Bauran  Pemasaran  dan  Loyalitas  Konsumen .  Bandung: Alfabeta.
Kartajaya,  Hermawan.  (2007). Boosting  Loyalty  Marketing  Performance: Menggunakan  Teknik  Penjualan,  Customer  Relationship  Management  dan Servis untuk Mendongkrak Laba . Bandung: Mizan Pustaka.
Kotler,  P.,  dan  Keller,  K.L,  (2016). Marketing  Management ,  15th  Edition.  Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia.
Kusniadji,  Suherman.  (2017).  Strategi  Komunikasi  Pemasaran  Dalam  Kegiatan Pemasaran  Produk  Consumer  Goods  (Studi  Kasus  Pada  PT  Expand  Berlian Mulia di Semarang). Jurnal Komunikasi , 8(1), 83-98.
Loekman, Priscilla., (2018). Pengaruh Brand Image, Product Knowledge, dan Word- of-Mouth  terhadap  Purchase  Intention  Produk  Iphone  6  di  Jakarta. Master Thesis . Jakarta: Universitas Tarumanagara.
Noviana, (2018, Desember 3). Perang Dingin Kopi Susu Kekinian di Jakarta. Oktober
21, 2019. Dikutip dalam https://beautynesia.id/33800/article/health- food/perang-dingin-kopi-susu-kekinian-di-jakarta-mana-yang-paling-enak Said, I. (2017). Warung Kopi dan Gaya Hidup Modern. Jurnal Al-Khitabah , Vol. III, No. 1, 33-47.
Sugiyono,  (2017). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D .  Bandung: Alfabeta.
Wibisono,  N.  (2019,  Juli  13).  Kopi  Susu  Kekinian:  Di  Antara  Dana  Besar,  Modal Ventura, dan Tren. Oktober 19, 2019. Dikutip dalam https://tirto.id/kopi-susu- kekinian-di-antara-dana-besar-modal-ventura-dan-tren-edu8