Buletin Bisnis & Manajemen

## PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PT POS INDONESIA DI WILAYAH WARU,

## SIDOARJO
Robby Aryanto 1) , Sugeng Purwanto 2)
Prodi Manajemen, UPN Veteran Jawa Timur 1),2) robbyaryanto96@gmail.com, ssugeng.upnjatim@gmail.com 1) 2)

## Abstrak
Di  era  digital  ini,  membeli  barang  melalui  internet  (online)  sangat  digemari  oleh  masyarakat Indonesia. Pengiriman barang dalam pembelian online  tentunya juga melibatkan perusahaan jasa pengiriman sehingga pelanggan tinggal menunggu dan barang akan sampai melalui kurir. Satu-satunya  BUMN  yang  bergerak  di  bidang  jasa  pengiriman  adalah  PT  PT  Pos  Indonesia. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  Brand  Image  dan  Service  Quality terhadap Kepuasan Pelanggan di kawasan Waru, Sidoarjo. Sampel dalam penelitian ini adalah masyarakat yang berada di kecamatan Waru dan pernah menggunakan jasa PT Pos Indonesia sebanyak 96 responden. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Non Probability Sampling  dengan  teknik  yang  digunakan  adalah  Accidental  Sampling.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  Brand  Image  dan  Service  Quality  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan PT Pos Indonesia.
Kata Kunci : Citra Merek, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan
THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE AND SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION PT POS INDONESIA IN THE WARU AREA,

## SIDOARJO

## Abstract
In this digital era, buying goods through the internet (online) is very popular with the people of Indonesia.  Delivery  of  goods  in  online  purchases,  of  course,  also  involves  delivery  service companies  so  that  customers  just  wait  and  the  goods  will  arrive via  courier.  The  only  BUMN engaged  in  service  delivery  is  PT  PT  Pos  Indonesia.  This  study i aims  to i analyze  the  effect  of Brand  Image  and  Service  Quality  on  Customer  Satisfaction  in  the  Waru  area,  Sidoarjo.  The sample in this study were people who were in the Waru sub-district and had used the services of PT Pos Indonesia, as many as 96 respondents. The sampling method used is Non Probability Sampling  with  the  technique  used  is  Accidental  Sampling.  This  research  shows  that  Brand Image  and  Service  Quality  have  a  significant  effect  on  customer  satisfaction  of  PT  Pos Indonesia.
Keywords : Brand Image, Service Quality, Customer Satisfaction

## A. PENDAHULUAN
Di  era  seperti  ini  perusahaan  berhadapan  dengan  pesaing  yang  ketat.  Kegiatan promosi  kebanyakan  ditujukan  untuk  meningkatkan  kepuasan I pelanggan.  Kepuasan pelanggan  bisa  dibentuk  dengan  pemberian  pelayanan  baik,  tentunya  juga  dengan  harga dan  Citra  Merek  yang  bisa  diterima  di  masyarakat.  Salah  satu  cara  yang  harus  dilakukan oleh  perusahaan i untuk  mempertahankan i pelanggan  adalah  dengan  memberikan  layanan yang baik dan ramah kepada pelanggan yang menjadi ciri utama orang Indonesia.
Badan  Usaha  Milik  Negara  (BUMN)  adalah  salah  satu  perusahaan  yang  tidak  bisa menghindar  dari  persaingan  dengan  perusahaan  swasta.  Disisi  lain  BUMN  diharapkan mampu  menjadi  alat  kesejahteraan i rakyat  dan  bangsa i ini,  tergantung i tingkat  efisiensi
ISSN (Print): 2442-885X ISSN (online): 2656-6028
Buletin Bisnis & Manajemen
dan i kinerja  dari  BUMN  itu  sendiri.  Jika  BUMN  tidak  bisa  beroperasi I dengan  maksimal, akhirnya  membuat  beban I keuangan  negara,  juga  masyarakt  akan  mendapatkan  layanan kurang baik dan akan menanggung biaya penggunaan yang lebih tinggi.
Menurut  peraturan  Menteri  Komunikasi  dan  Informatika  (Menkominfo)  no  6  tahun 1984  tentang  penyelenggaraan  jasa  titipan,  berisi  dari  sifat  umum  dari  penyelenggaraan jasa  titipan  (Ekspres  Delivery  Service)  ialah  memperhatikan  pelaksanaan  layanan  dengan benar  dan  bisa  dipertanggungjawabkn  perusahaan  dibidang  jasa  pengiriman I barang  ini digunakan I untuk  kelancaran  pendistribusian x arus  barang  dan x jasa  dalam  mendukung persaingan  penyelenggaraan  jasa  titipan,  melindungi I kepentingan  pengguna  jasa, menjamin I perkembangan  industry,  kenyamanan I masyarakat  dan  untuk  menunjang kesejahteraannya.  Penyelenggaraan I jasa  titipan  barang  adalah  kegiatan  yang  dilakukan dalam bentuk menerima, membawa dan menyelenggarakan dan menyampaikan i surat jenis tertentu, paket dan uang dari i pengirim umtuk penerima.
Berdasarkan  peraturan  Menkominfo  di  atas,  maka  muncul  sebuah  istilah industri i pengiriman barang. Perusahaan bergerak di jasa pengiriman i barang ini diharapkan mampu  mendukung  lancarnya  pendistribusian  arus x barang  dan  jasa  dari  badan  usaha.  Di era  seperti  sekarang  ini  perlu  disadari  bahwa  perusahaan  dibidang  ini  sangat  dibutuhkan guna  penyebaran  arus  informasi  dan  penyampaian  barang  dari  produsen  kepada konsumen. Jasa pengiriman i paket ialah bisnis yang banyak pesaingnya. Perkembangan jasa pengiriman  barang  dari  tahun  ke  tahun  semakin  meningkat.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari ketatnya  persaingan  layanan,  harga  dan  promosi  yang  ditawarkan  dari  masing-masing perusahaan.  PT  Pos  Indonesia  adalah  salah  satu  BUMN  sekaligus  perusahaan  yang bergerak i dibidang jasa 3 pengiriman.
PT Pos Indonesia sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang i bergerak di bidang kurir  juga  tidak  bisa  terlepas  dari  pesaing  perusahaan  swasta.  Menurut  UU  No.38  tahun 2009  tentang  Pos,  memberikan x kesempatan  yang  luas  kepada  pemilik  bisnis  baik  milik negara  (BUMN/BUMD)  ataupun  swasta  dan  koperasi x untuk  membuka  jasa  kurir.  Hal  ini membuat  pelaksana  jasa  kurir  di  Indonesia  bertumbuh  cukup  pesat  seperti  JNE,  TIKI,  JNT dan lain_lain.
PT  Pos  Indonesia  merupakan  sebuah  BUMN  Indonesia  yang  bergerak  di  bidang layanan pos. Saat ini, bentuk badan usaha PT Pos Indonesia merupakan x Perseroan Terbatas dan x sering  disebut  dengan  PT  Pos I Indonesia.  Bentuk  usaha  PT  Pos  Indonesia x ini berdasarkan  Peraturan x Pemerintah  Republik  Indonesia  Nomor  5  Tahun  1995.  Peraturan Pemerintah tersebut x berisi tentang pngalihan bentuk awal PT Pos Indonesia yang mulanya perusahaan  umum  (perum)  menjadi  persero.  Berdiri  pada  tahun  1746,  saham  PT  Pos Indonesia sepenuhnya dimiliki oleh Pemerintah I Indonesia. Saat ini titik jaringan yang sudah tersebar  sebanyak  4.000  kantor  pos  dan  28.000  agen  pos  yang  tersebar  di  wilayah Indonesia.
Pada fakta di lapangan membuktikan bahwa PT Pos Indonesia saat ini sudah tergerus oleh  zaman.  Dari  laporan  keuangan  terakhir,  keuntungannya  turun  sebanyak  64%  yaitu sebesar Rp355 miliar pada tahun 2017 menjadi 127 miliar pada tahun berikutnya menurut (CNN Indonesia). Kemajuan teknologi berpengaruh besar terhadap promosi yang dilakukan oleh PT Pos Indonesia. 4 meskipun sudah mendapat support begitu besarnya dari kalangan masyarakat, kebanyakan masih mengalami kebuntuan dalam segi promosi. Era yang serba modern  ini  juga  sangat  berpengaruh  dengan  aktivitas  promosi  yang  saat  ini  lebih mengutamakan promosi serba digital (Sumber: CNN Indonesia, 2019)
Berita  tentang  buruknya  layanan  PT  PT  Pos  Indonesia  beberapa  waktu  yang  lalu sempat  menjadi  viral  dikalangan  masyarakat.  Tetapi  kondisi  seperti  ini  seharusnya  tidak perlu  diherankan  oleh  masyarakat,  karena  melihat  kondisi  PT  Pos  Indonesa  saat  ini. Keberadaan  PT  Pos  Indonesia  saat  ini  bisa  dirasakan  antara  ada  dan  tiada,  apalagi
Buletin Bisnis & Manajemen
dikalangan generasi milenial sudah sangat jarang menggunakan jasa dari PT Pos Indonesia. Dalam  melakukan  pengiriman  barang  dengan  era  seperti  ini  yang  marak  perdagangan online,  menggunakan  jasa  pengiriman  PT  Pos  Indonesia  pastinya  hanya  menjadi  pilihan terakhir.  PT  Pos  Indonesia  bisa  dibilang  seperti  ini  hanya  menjadi  penonton  perusahaan pengiriman barang swasta lainnya.
Website  survei  brand  terbaik  menunjukkan  pada  beberapa  tahun  terakhir  PT  Pos Indonesia  berada  di  bawah  perusahaan  swasta.  Tidak  hanya  satu  perusahaan  swasta,  PT Pos  Indonesia  berada  di  bawah  beberapa  perusahaan  kurir  swasta  di  antaranya  JNE  yang berada di puncak dan disusul JNT dan TIKI diurutan selanjutnya. (Sumber: Top Brand Index)
Citra Merek PT Pos Indonesia bisa dilihat saat ini memiliki reputasi yang kurang baik dimasyarakat,  di  era  yang  serba  online  ini  belanja  lebih  memanfaatkan  smartphone  yang secara  langsung  barang  akan  tiba  dirumah  dan  tentunya  dengan  memanfaatkan  jasa pengiriman  yang  dimana  PT  Pos  Indonesia  memiliki  layanan  jasa  tersebut  namun  sangat jarang  orang  datang  dengan  tujuan  menggunakan  layanan  jasa  pengiriman  PT  Pos Indonesia.
Citra Merek dan Kualitas Layanan tentunya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa yang telah dipercayai seorang pelanggan. Seperti pada penelitian yang  dilakukan  oleh  Conny  Sondakh  (2015)  bahwa  Citra  Merek  Kualitas  Layanan berpengaruh besar terhadap kepuasan pada pelanggan. Tentunya hal ini juga akan terjadi pada  PT  Pos  Indonesia  yang  saat  ini  citra  tentang  merek  PT  Pos  Indonesia  kalah  dengan perusahaan swasta. Semakin tingginya kepuasan pelanggan, maka akan berimbas baik pada perilaku  ataupun  niat x seseorang  dalam x menyikapi  layanan  tersebut  (Cronin  dan  Taylor dalam bahar et.al, 2009:972). Serta ada sumber mengatakan bahwa PT Pos Indonesia pada 2019  sempat  hampir  mengalami  kebangkrutan.  Bahkan  perusahaan  sampai  meminjam uang ke bank hanya untuk membayar tunggakan gaji karyawannya, Sumber: Detik finance (2019).
Hal  ini  disebabkan  oleh  kebanyakan  masyarakat  yang  kurang  percaya  terhadap layanan  pada  PT  Pos  Indonesia  dan  Citra  Merek  yang  kalah  dengan  perusahaan  swasta. Pada  saat  ini  masyarakat  lebih  percaya  kepada  perusahaan  jasa  kirim  swasta  daripada kepada BUMN sendiri yaitu PT Pos Indonesia.

## TINJAUAN TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Citra Merek
Citra  Merek  merupakan  petunjuk  bagi  konsumen  untuk  mengevaluasi  produk  jika memiliki  kekurangan  pengetahuan  yang  cukup  dari  suatu  jasa  maupun  produk.  Ada kecenderungan I bahwa  konsumen  lebih  memilih  merek  yang  terkenal  baik  lewat pengalaman pemakaian merek tersebut maupun dari informasi dari berbagai sumber.
Citra Merek adalah deskripsi I asosiasi dan keyakinan i konsumen pada merrek tertentu. Citra Merek (Brand Image) ialah pengamatan dan i kepercayaan 19 yang digenggam i konsumen,  seperti  yang  diterapkan  di  asosiasi  atau  di  ingatan i konsumen (Tjiptono,  2015:49)  sedangkan  menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2014:233)  menyatakan bahwa  Citra  Merek  adalah  “ The  set  of  belief  held  about  a  particular  brand  is  known  as brand image ”. Citra Merek yang positif dapat membuat konsumen sukak terhadap produk dengan  merek  tersebut,  sedangkan  produsen  memiliki  Citra  Merek  yang  baik  akan menghambat I kegiatan  pemasaran I pesaing.  Berdasarkan  pengertian  Citra  Merek  diatas dapat  ditarik  kesimpulan bahwa  Citra  Merek  adalah  asosiasi  atau  kepercayaan  didalam benak konsumen x untuk menjadi i pembeda dengan para pesaing lainnya. Kualitas Layanan
Kata  kualitas  memiliki  banyak  makna  dan  definisi  karena  setiap  orang  akan mengartikan  secara  berbeda,  seperti  keksesuaian  dengan  persyaratan I atau  tuntutan,
Buletin Bisnis & Manajemen
kecocokan  untuk I pemakaian  perbaikan  berkelanjutan,  bebas  dari  kerusakan  atau  cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala seuatu yangmembahagiakan.
Kualitas  Layanan  menjadi  hal  penting  yang  dilakukan  perusahaan  agar  dapat bertahan dan mendapatkan loyalitas pelanggan. Gaya hidup dan pola konsumsi I pelanggan menuntut I perusahaan untuk memberikan layanan terbaik. Keberhasilan x perusahaan dalam memberikan x layanan  dapat  ditentukan  melalui  pendekatan service  quality yang  telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml dalam (Nawari, 2017).
Dalam  mempertahankan  karakterisitik  jasa  dianggap  penting  untuk  dapat meningkatkan  layanan  yang  berkualitas,  perusahaan  harus  melakukan  suatu  pengukuran terhadap  kinerja  atas  Kualitas  Layanan  untuk menciptakan kepuasan  bagi  pelanggan.  Dari pengertian diatas dapat disimpulkan x bahwa Kualitas Layanan adalah usaha yang i dilakukan perusahaan i dengan  memberikan  layanan  yang  baik  untuk  memenuhi x kebutuhan  para konsumennya x sehingga dapat menimbulkan kepuasankepada konsumen yang i menerimanya.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  ialah  suatu  keadaan I yang  dirasakan  oleh  seseorang I setelah  ia mengalami I suatu  tindakan  atau  hasil  yang  sesuai  harapannya.  Dari  definisi i tersebut  bisa bilang  jika  produk  atau  jasa  tidak  sesuai  dengan I harapan  dan  harapan I yang ditetapkan I rendah, maka pelanggan merasa kurang puas dan berujung II kecewa. Sedangkan menurut  Fandy  Tjiptono  (2014:  p.353)  menjelaskankepuasan  pelanggan  sebagai  evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut I apakah kinerja I produk relative i bagus atau jelek i atau apakah produk i bersangkutan cocok i atau tidak cocok.

## PENGEMBANGAN HIPOTESIS Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan
Citra  merek  memiliki  keterkaitan  dengan  kepuasan  pelanggan.  citra  yang  baik mendapatkan kesan positif i terhadap suatu i organisasi, sehingga dapat menimbulkankepuasan  pelanggan.  Konsumen  yang  memiliki  citra  yang  positif  terhadap merek  akan  lebih  berpeluang  melakukan I pembelian  lagi  menurut  Setiadi  (2003:180). Penciptaan kesan kepada pelanggan menjadi karakteristik dasar dalam orientasi i pemasaran modern i yaitu  lewat  pemberian  layanan  lebih  serta  penciptaan i merek  yang  baik  dan i kuat. Hal tersebut akan menjadikan I merek suatu perusahaan menciptakan I citra dari perusahaan itu sendiri di dalam pikiran i konsumen dan menjadikan i motivasi dasar bagi pelanggan dalam memiliki produk atau menggunakan jasa dari perusahaan tersebut. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Putu Nina Madiawati (2019) dalam Sysillia Febri (2020) di mana varibel citra merek memiliki I pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut  Goetsch  dan  Davis  (2014)  dalam  Mamesah,  Priska  (2020)  kualitas  dapat diartikan  sebagai  “kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  sumber  saya manusia,  proses,  dan  lingkung an  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan”.  Baik tidaknya i kualitas  layanan  barang  atau  jasa  tergantung  dari  kemampuan  produsen memenuhi  kenginan  konsumen  dengan  konsisten.  Kualitas  layanan  dianggap  memuaskan apabila  layanan  dirasakan  melebihi  kualitas  layanan  yang i diharapkan.  Menurut  Widjaja (2016)  kepuasan  konsumen  dari  suatu  barang  atau  jasa I tergantung  dari  beberapa  faktor meliputi  tingginya  biaya  untuk i berpindah  ke  produk i barang  atau  jasa i pengganti, adanya i resiko  perubahan  biaya  akibat  barang  atau  jasa  pengganti,  dan  berubahnya tingkat I kepuasan  yang  peroleh  dari  produk  baru  disbanding  denganpengalaman terhadap I produk  atau  jasa  sebelumnya I yang  sudah  dipakai.  Berdasarkan  teori  tersebut membuktikan bahwa variabel Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Buletin Bisnis & Manajemen

## B. METODE PENELITIAN
Metode pada penelitian ini menggunakan skala interval dengan menggunakan teknik pembobotan  skala  (Likert).  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  di  mana  data diambil menggunakan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini ialah warga Waru, Sidoarjo yang  pernah  menggunakan  jasa  pengiriman  PT  Pos  Indonesia.  Metode  pengambilan sampelmenggunakan non  probability  sampling dengan  Teknik accidental  sampling. Menurut  Sugiyono  (2017:67) Accidental  sampling ( convenience  sampling )  ialah  prosedur sampling i yang  memilih  sampel i dari  orang  atau i unit  yang  paling i mudah  untuk  diakses. Karena  ukuran  populasi  yang  belum  diketahui  dengan  pasti,  maka  pengambilan  sampel yang  dilakukan  dengan  teknik  purposive  sampling  dan  menghasilkan  sampling  dengan jumlah reponden sebanyak 96 orang

## C. HASIL DAN PEMBAHASAN
Satu-satunya  BUMN  yang  bergerak  di  bidang  pengiriman  jasa,  saat  ini  PT  Pos Indonesia  sedang  mengalami  ketertinggalan  jika  dibandingkan  dengan  perusahaan  jasa pengiriman  Seperti  JNE,  JNT,  TIKI,  dan  lainnya.  Survei  pada  2  tahun  terakhir  menjelaskan bahwa  PT  Pos  Indonesia  berada  diurutan  nomor  4  dibawah  perusahaan  jasa  pengiriman swasta tersebut.
Secara  bentuk  pelayanan yang  berada  diwilayah  Waru,  Sidoarjo  sangat  jelas  bahwa hanya ada satu gerai PT Pos Indonesia, sedangkan JNE dan JNT  sudah masuk di beberapa wilayah desa yang ada di wilayah kecamatan Waru. Hal ini disebabkan karena masyarakat di wilayah  ini  kurang  percaya  terhadap  layanan  PT  Pos  Indonesia  dan  citra  baik  masyarakat Indonesia  tentang  merek  PT  Pos  Indonesia  sudah  hilang  tergerus  oleh  zaman  dan tergantikan oleh perusahaan swasta yang lebih modern dalam segi promosi.
Pengujian terhadap model struktural X dilakukan dengan melihat X nilai R-Square yang merupakan x uji goodness-fit  model .  Pengujian x inner  model  dapat x dilihat  dari  nilai  R- square x pada persamaan antar variabel latent. Nilai R 2 menjelaskan seberapa besar variabel eksogen  (independen/bebas)  di  model  dapat  menjelaskan  variabel  endogen (dependen/terikat)
Buletin Bisnis & Manajemen

## ANALISIS MODEL PLS
Gambar 1. Outer Model dengan nilai Factor Loading , Path Coefficients dan R-Square
Pada gambar di atas dapat dilihat besarnya nilai factor loading tiap indikator yang letaknya  diatas  tanda  panah  diantara  variabel  (konstruk)  dan I indikator,  juga  dapat  dilihat tingginya  koefisien  jalur  ( path  coeffieients )  yang i berada  diatas  garis i panah  antara variabel i eksogen terhadap variabelendogen. Selain itu dapat dilihat besarnya R-Square yang berada tepat i di dalam lingkaran i variabel endogen.

## Tabel 1
Path Coefficients (Mean, STDEV, T-Values) Dimensi dengan Variabel Kualitas Layanan
Original Sample (O) Sample Mean (M) Standart Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (O/STERR) Assurance 0.248442 0.248559 0.006567 0.006567 37.830205 Empathy 0.238770 0.239256 0.006589 0.006589 36.238515 Reliability 0.218218 0.218493 0.005276 0.005276 41.360878 Responsiveness 0.205504 0.205964 0.007474 0.007474 27.495394 Tangible 0.200598 0.200155 0.007985 0.007985 25.123373 Sumber : data diolah (2021)
Hasil  pengujian  pada  tabel inner  weight diatas  menunjukkan  bahwa  dimensi Tangible,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance, dan Emphaty dari  variabel Kualitas Pelayanan memiliki validitas yang baik, hal ini ditunjukan oleh nilai T-Statistiknyalebih besar dari 1,96 (pada Zα = 5%). Tampak I dari masing-masing dimensi menunjukan nilai koefisien dan T-Statistic yang bervariasi tetapi tidak terlalu jauh berbeda dan memiliki nilai diatas cut- off sehingga dapat dikatakan seluruh dimensi dari variabel  Kualitas Pelayanan  validitasnya baik. Pada variabel Kualitas Pelayanan, dimensi Assurance dan Emphaty merupakan dimensi yang memiliki nilai koefisien terbesar yaitu sebesar 0,248 dan 0,238  dibandingkan dimensi lainnya,  hal  ini  dapat  dikatakan Assurance dan Emphaty memiliki  pengaruh  yang  lebih dominan dibandingkan dimensi lainnya.
Buletin Bisnis & Manajemen

## Tabel 2 R Square
R Square Citra Merek (X 1 ) Kepuasan Pelanggan (Y) 0.668296 Kualitas Layanan (X 2 ) Sumber : data diolah (2021)
Nilai R-square di variabel Loyalias Pelanggan (Y) sebesar 0.668296, artinya besarnya pengaruh  variabilitas  Loyalias  Pelanggan  dapat  jabarkan  oleh  variabel  Kualitas  Pelayanan dan  Citra  Merek  sebesar  66,82%,  sedangkan I sisanya  sebesar  33,18%  bisa  dijabarkan  dari variabel lain di luar penelitian i ini.
Tabel 3 Path Coefficients (Mean, STDEV, T-Values) Path Coefficients (O) Sample Mean (M) Standart Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (O/STERR) Citra Merek (X 1 ) → Kepuasan Pelanggan (Y) 0.129444 0.137567 0.062880 0.062880 2.058583 Kualitas Layanan (X 2 ) → Kepuasan Pelanggan (Y) 0.720565 0.716717 0.064367 0.064367 11.194565

## Sumber : data diolah (2021)

## Pengujian Hipotesis :
1. Kualitas  Pelayanan  (X 1 )  berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  bisa diterima,  dengan path  coefficients sebesar  0.129444,  dan  nilai  T-Statistic  senilai 2.058583 > 1,96 (dari nilai tabel Zα = 0,5), maka dapat dikatakan Signifikan (positif).
2. Citra  Merek  (X 2 )  berpengaruhpositif  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  bisa  diterima, dengan path  coefficient sebesar  0.720565,    dan  nilai  T-Statistic  senilai    11.194565  > 1,96 (dari nilai tabel Zα = 0,5),  maka dapat dikatakan Signifikan (positif).

## D. SIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Hasil-hasil  analisis  menyatakan  kesimpulan  sebagai  berikut.  Pertama,  variabel  Citra Merek  berdampak  signifikan  terhadap  kepuasan ii pelanggan.  Kedua,  variabel ii kualitas pelayanan ii yang  meliputibukti  langsung  ( tangibles ),  kehandalan  ( reliability ),  tanggapan ( responsiveness ), jaminan ( assurance ) dan
perhatian I ( emphaty ), terbukti berpengaruh I signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  penelitian  ini  dimensi  jaminan ( assurance) dan perhatian ( emphaty) memiliki pengaruh yang lebih dominan dibanidngkan dimensi  lainnya.  Pada  intinya  seorang  pelanggan  akan  lebih  mengutamakan  merek  yang memiliki  reputasi  bagus  dan  Kualitas  Layanan  yang  memuaskan  supaya  kebutuhannya dalam menggunakan jasa pengiriman bisa terpenuhi.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan,  saran  dari  penulis  bahwa  PT  Pos Indonesia lebih  bisa meningkatkan Citra Mereknya denga memberikan layanan yang lebih
Buletin Bisnis & Manajemen
bisa menjamin pelanggan untuk bisa terpenuhi keinginnanya dalam mengirim paket.

## E. DAFTAR PUSTAKA
Data Fandy Tjiptono. (2015). Strategi Pemasaran (Andi Offset (ed.); Edisi 4). Kotler,  P.  &  G.  A.  (2014). Principle  Of Marketing (15th  editi).  New  Jersey:  Pearson Pretice Hall.
MM,  N.  (2017).  Analisis Ii Pengaruh  Kualitas Ii Produk  Dan iI Kualitas  Layanan Ii Terhadap Keputusan Ii Pembelian  Pada Ii Amanda  Brownies Ii Cabang  Sidoarjo. Ekonika :  Jurnal
Ekonomi I Universitas Kadiri , 2 (2), 168. https://doi.org/10.30737/ekonika.v2i2.42
Setiadi,  N.  J.  (2003). Perilaku Ii Konsumen :  Konsep Ii dan  Implikasi  Untuk Ii Strategi  dan
Penelitian I Pemasaran. Jakarta: Kencana.
Sondakh,  C.  (2014).  Kualitas I Layanan  Citra I Merek  Dan  Pengaruhnya I Terhadap  Kepuasan Nasabah I Dan  Loyalitas  Nasabah I Tabungan  (Studi  Pada  Nasabah  Taplus  BNI  Cabang Manado. Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen , Vol. 3 , No .
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Tunggal, A. W. (2016). Memahami Konsep Pengendalian Internal . Jakarta: Harvaindo.