## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Nilai  Pelanggan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  PT.  Anugerah  Bintang  Sejahtera  Abadi Banyuwangi
Retno Daniati 1 * ,  Kadek Rai Suwena 2
1,2 Universitas Pendidikan Ganesha, Singaraja-Indonesia

## A B S T R A K
Riset  ini  bertujuan  untuk  menguji  variabel  kualitas  pelayanan  dan  nilai pelanggan  secara  parsial  serta  simultan  apakah  ada  pengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  PT.  Anugerah  Bintang  Sejahtera  Abadi  Banyuwangi. Jenis penelitian ini yakni kuantitatif kausal serta metode pengambilan data berupa  kuisioner,  namun  sebelumnya  di  uji  validitas  dan  reliabel  dahulu. Sampel  sejumlah  155  responden.  Teknik  sampel  memakai purposive sampling dan ketentuan sampel sesuai kualifikasi terpilih yakni pengguna layanan  jasa  pengiriman  pada  PT.  Anugerah  Bintang  Sejahtera  Abadi Banyuwangi.  Metode  analisis  data  pada  riset  ini  yaitu  regresi  linear berganda, uji asumsi klasik, uji t dan uji f. Hasil dari riset ini menunjukkan: (1)  ada  pengaruh  positif  dan  signifikan  secara  parsial  dari  kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan PT. Anugerah Bintang Sejahtera Abadi Banyuwangi dibuktikan nilai t-hitung variabel X1 4,892  >  t  tabel  1,654,  nilai  signifikansi  0,000  <  0,05    serta  nilai  t-hitung variabel  X2  9,282  >  t  tabel  1,654,  nilai  signifikansi  0,000  <  0,05    (2)  ada pengaruh  signifikan  secara  simultan  dari  kualitas  pelayanan  dan  nilai pelanggan  terhadap  kepuasan  pelanggan  PT.  Anugerah  Bintang  Sejahtera Abadi Banyuwangi dibuktikan nilai F-hitung variabel X1 serta X2 48,371 > F tabel 3,055 serta nilai signifikansi 0,000 < 0,05.

## A B S T R A C T
This  research  aims  to  examine  the  variables  of  service  quality  and  customer  value  partially  and simultaneously  whether  there  is  an  influence  on  customer  satisfaction  at  PT.  Banyuwangi  Eternal Prosperous Star Award. This type of research is causal quantitative and the data collection method is a questionnaire,  but  previously  tested  for  validity  and  reliability  first.  A  sample  of  155  respondents.  The sample  technique  uses  purposive  sampling  and  the  sample  conditions  are  according  to  the  selected qualifications, namely users of delivery services at PT. Banyuwangi Eternal Prosperous Star Award. Data analysis methods in this research are multiple linear regression, classic assumption test, t test and f test. The results of this research show: (1) there is a partial positive and significant effect of service quality and customer value on PT. Anugerah Bintang Sejahtera Abadi Banyuwangi is proven by the t-count value of the X1 variable 4.892 > t table 1.654, a significance value of 0.000 <0.05 and the t-count value of the X2 variable 9.282 > t table 1.654, a significance value of 0.000 <0.05 (2) there is an influence significant simultaneously from service quality and customer value to customer satisfaction PT. Banyuwangi Eternal Prosperous Star Award is proven by the calculated F-value of variables X1 and X2 48.371 > F table 3.055 and a significance value of 0.000 <0.05.
* Corresponding author.
E-mail : retno.daniati@undiksha.ac.id (Retno Daniati)

## A R T I C L E  I N F O
Article history: Received May 20, 2023 Received in revised form June 28, 2023 Accepted June 29, 2023 Available online June 30, 2023
Kata Kunci: Kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, nilai pelanggan.
Keywords: Customer satisfaction, customer value, service quality.
Copyright © 2023 Ekuitas: Jurnal Pendidikan Ekonomi
This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/

## 1. Pendahuluan
Banyak suatu industri diantaranya yakni industri jasa yang mengatakan bahwasannya tujuan dari perusahaan tersebut yaitu untuk memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Kepuasan ialah kunci dari tanggapan nilai atas kemampuan kinerja serta harapan. Klien atau customer tidak merasa puas, apabila kinerja dari perusahaan di bawah harapan customer . Klien atau customer akan merasa puas, apabila kinerja dari  industri  memenuhi  harapan  klien  atau customer .  Kepuasan  klien  atau customer pada  tingkatan pandangan  seseorang  sesudah  mereka  membandingkan  antara  manfaat  produk  konsumen  dengan  apa yang dirasakannya. Kepuasan klien atau customer sebagai penilaian customer atas produk atau jasa untuk melihat produk atau jasa tersebut telah mampu memenuhi kebutuhan sesuai ekspetasi konsumen (Syahir et al., 2021). Perusahaan diharuskan mempunyai sebuah strategi yang spesifik dalam berkompetisi dan berkembang, karena kuantitas pesaing atau perusahaan lain akan selalu bertambah. Menurut (Satriadi et al.,  2021)  menjelaskan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  tingkatan  kepuasan  klien  atau customer setelah  membandingkan  produk  atau  jasa  yang  didapatkan  setara  dengan  harapan  klien  atau customer tersebut.
(Adhari,  2021)  mengungkapkan  bahwasannya  kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  skala  yang mengukur bagaimana kecakapan atau kemampuan suatu bisnis jasa tersebut dalam memenuhi kebutuhan klien atau customer nya. Dalam industri jasa perlu mengembangkan perilaku yang mengarah pada klien atau customer dengan memperhatikan “suara pelanggan”. Jika suatu perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan harapan klien atau customer, maka kualitas pelayanan dari industri tersebut dinilai baik, begitu  juga  dengan  pelayanan  yang  melebihi  dari  harapan  klien  atau customer ,  maka  bisa  dikatakan pelayanan yang diberikan oleh industri amat memuaskan.
Kualitas  yang  diberikan  oleh  suatu  perusahaan,  akan  memicu  tanggapan  nilai  dari  klien  atau customer atas  kualitas  yang  diberikan.  Menurut  (Adhari,  2021)  mengutarakan  bahwasannya  nilai pelanggan  merupakan  perbandingan  dari  manfaat  yang  diharapkan  klien  atau customer terhadap kontribusi  klien  atau customer untuk  memperoleh  sebuah  manfaat.  (Sisca  et  al.,  2022)  juga mengungkapkan  bahwasannya  nilai  pelanggan  merupakan  suatu  manfaat  yang  diperoleh  dan  dapat dirasakan oleh klien atau customer setelah menggunakan barang atau jasa guna memenuhi kebutuhan serta keinginan dipadankan dengan pengeluaran dana untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut.
Menurut  (Satriadi  et  al.,  2021)  juga  menyampaikan  bahwasannya  produk  atau  jasa,  kualitas pelayanan,  harga, nilai emosional,  aksesibilitas  yang  mudah  (tempat),  iklan  dan  pemasaran merupakan suatu aspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Aspek penting dalam pengaruh kepuasan pelanggan pada riset ini yaitu kualitas pelayanan dan nilai pelanggan. Hal tersebut selaras dengan riset (Paputungan et  al.,  2022)  hasil  penelitiannya  menyatakan  bahwasannya  kualitas  pelayanan  dan  nilai  pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom Kotamobagu.
Peneliti juga menemukan fenomena kepuasan pelanggan yang terjadi pada pengguna layanan jasa pengiriman  pada  PT.  Anugerah  Bintang  Sejahtera  Abadi  Banyuwangi.  Hal  tersebut  ditunjukkan  melalui hasil pengamatan yang telah dilaksanakan oleh peneliti terhadap pengguna layanan jasa pengiriman pada PT. Anugerah Bintang Sejahtera Abadi Banyuwangi dengan melakukan wawancara kepada 10 pengguna layanan  jasa  yang  telah  menggunakan  layanan  jasa  pengiriman  lebih  dari  dua  kali  pada  PT.  Anugerah Bintang Sejahtera Abadi di Kota Banyuwangi yang dipilih secara random atau acak. Permasalahan yang dialami pengguna layanan jasa tersebut yaitu pelayanan dalam pemrosesan kegiatan administrasi yang masih  kurang  cepat  yang  dimana customer mengeluh  bahwa  di  perusahaan  tersebut  pelayanan  dalam proses  administrasinya  dinilai  sangat  lambat  dalam  melayani customer sehingga  hal  ini  juga  akan berpengaruh  dalam  proses  pengiriman.  Masalah  kedua  yaitu  pada  proses  pengiriman,  dalam  hal  ini estimasi pengiriman paket yang sudah tertera pada sistem yaitu adalah 2-3 hari, akan tetapi berdasarkan keluhan dari beberapa customer bahwa estimasi pengiriman paket sampai tidak tepat waktu sesuai dengan yang telah tertera di sistem yaitu lebih dari 2-3 hari, hal tersebut diakibatkan karena adanya kegiatan hari besar  keagamaan,  arus  lalu  lintas  yang  cukup  padat  sehingga  terjadi overload barang  yang  akan mengakibatkan barang atau paket tersebut mengalami keterlambatan dan tidak tepat waktu sampai ke tujuan  sesuai  estimasi  pengiriman  yang  telah  tercantum  pada  sistem.  Masalah  berikutnya  yaitu barang/paket yang telah diterima oleh konsumen atau pelanggan dalam kondisi yang rusak atau kurang bagus, hal ini membuat ketidaknyamanan konsumen atau pelanggan untuk menggunakan jasa pengiriman kepada perusahaan itu kembali, karena dari pihak perusahaan masih lambat dalam menangani hal ini dan masih belum ada respon tanggung jawab untuk kerusakan barang/paket yang diterima oleh konsumen atau  pelanggan,  sehingga  hal  ini  tentunya akan  berdampak pada  minat  pelanggan  atau  konsumen  baru untuk membeli/menggunakan pelayanan jasa di PT. Anugerah Bintang Sejahtera Abadi Banyuwangi. Dari
This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
beberapa masalah-masalah yang terjadi, penting bagi penyedia jasa industri untuk memahami bagaimana penilaian customer terhadap  pelayanan  yang  diberikan  sekaligus  mengetahui  dampaknya  terhadap kepuasan pelanggan. Melihat dari fenomena tersebut, periset terdorong untuk melakukan suatu penelitian mengenai “Peng aruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Anugerah Bintang Sejahtera Abadi Banyuwangi”.

## 2. Metode
Metodelogi yang dipakai pada riset ini ialah riset kausal kuantitatif. Untuk menguji hipotesis atau memecahkan  masalah  untuk  menghasilkan  prinsip-prinsip  umum  memerlukan  penggunaan  riset kuantitatif,  yakni  jenis  riset  kuantitatif  yang  memerlukan  pengumpulan,  pemrosesan,  analisis,  dan penyajian  data  secara  objektif  berdasarkan  jumlah  atau  kuantitas  (Duli,  2019).  Variabel  terikat  atau dependent pada riset ini ialah kepuasan pelanggan (Y) sedangkan variabel bebas atau independent yakni kualitas pelayanan (X1) dan nilai pelanggan (X2).
Populasi pada riset ini yakni pengguna layanan jasa yang menggunakan jasa pengiriman lebih dari dua kali pada PT. Anugerah Bintang Sejahtera Abadi Banyuwangi sebanyak 253 pengguna layanan jasa, sedangkan  sampel  penelitian  sebanyak  155  pengguna  layanan  jasa  dihitung  memakai  metode  slovin. Pemungutan sampel memakai teknik purposive sampling. Informasi dikumpulkan dengan menggunakan pengamatan,  wawancara,  kuisioner  dan  dokumentasi.  Metode  analisa  data  yang  dipakai  yakni  analisis deskriptif, analisis regresi linear berganda dengan memakai uji asumsi klasik serta uji hipotesis yakni uji t dan uji F.

## 3. Hasil dan pembahasan
Hasil Penelitian
Tabel 1. Hasil Uji Statistik t X1 terhadap Y Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 11.470 2.456 4.670 .000 Kualitas Pelayanan (X1) .115 .024 .368 4.892 .000
Bersumber dari hasil output pada bagan 1 menampakkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) mempunyai nilai t-hitung 4,892 > nilai t tabel 1,654874, serta memiliki nilai signifikansi sejumlah 0,000 < 0,05, maka bisa dinyatakan bahwasannya H1 atau hipotesis penelitian pertama diterima, sehingga dapat ditarik  kesimpulan  ada  pengaruh  positif  dan  signifikan  kualitas  pelayanan  (X1)  terhadap  kepuasan pelanggan (Y) PT. Anugerah Bintang Sejahtera Abadi Banyuwangi.
Tabel 2. Hasil Uji Statistik t X2 terhadap Y Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 7.178 1.765 4.067 .000 Nilai Pelanggan (X2) .380 .041 .600 9.282 .000
Bersumber  dari  hasil  output  pada  bagan  2  menampakkan  bahwa  variabell  nilai  pelanggan  (X2) mempunyai nilai t-hitung 9,282 > nilai t-tabel 1,654874 serta memiliki nilai signifikansi sejumlah 0,000 < 0,05,  maka  bisa  dinyatakan  bahwasannya  H2  atau  hipotesis  penelitian  kedua  diterima,  sehingga  dapat ditarik kesimpulan ada pengaruh positif dan signifikan nilai pelanggan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) PT. Anugerah Bintang Sejahtera Abadi Banyuwangi.
Copyright © 2023 Ekuitas: Jurnal Pendidikan Ekonomi
This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
Tabel 3. Hasil Uji Statistik F X1 dan X2 terhadap Y Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 845.285 2 422.643 48.371 .000 b Residual 1328.108 152 8.738 Total 2173.394 154
Bersumber  dari  hasil  output  pada  bagan  3  menampakkan  bahwasanya  secara  simultan  variabel kualitas pelayanan (X1) dan variabel nilai pelanggan (X2) mempunyai nilai F-hitung  sebesar 48,371 > nilai F-tabel  3,055162  serta  mempunyai  nilai  signifikansi  sejumlah  0,000  <  0,05,  maka  bisa  dinyatakan bahwasannya  H3  atau  hipotesis  penelitian  ketiga  diterima,  sehingga  dapat  ditarik  kesimpulan  ada pengaruh  positif  dan  signifikan  kualitas  pelayanan  (X1)  dan  nilai  pelanggan  (X2)  terhadap  kepuasan pelanggan (Y)  PT. Anugerah Bintang Sejahtera Abadi Banyuwangi.
Tabel 4. Hasil Uji Regresi Linear Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) 3.016 2.329 1.295 .197 Kualitas Pelayanan (X1) .057 .021 .181 2.671 .008 .879 1.138 Nilai Pelanggan (X2) .340 .043 .537 7.943 .000 .879 1.138
Mengacu pada bagan 4, maka didapati model persamaan regresi linear berganda yakni Y = 3,016 + 0,057 X 1 + 0,340 X 2
Hasil model persamaan regresi linear berganda tersebut bisa dinyatakan bahwasanya skor konstan sejumlah 3,016 bermakna jika skor keseluruhan variabel tetap atau 0 (nol) maka skor konstan akan tetap sebanyak  3,016.  Variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  mempunyai  skor  koefisien  sejumlah  0,057  yang bermakna  apabila  variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  meningkat  sebanyak  1  satuan  dengan  dugaan  nilai variabel lainnya ialah konstan, maka kepuasan pelanggan meningkat sebanyak 0,057. Skor koefisien regresi yang positif menandakan bahwasanya kualitas pelayanan memengaruhi kepuasan pelanggan secara positif. Variabel nilai pelanggan (X2) mempunyai skor koefisien regresi sejumlah 0,340 bermakna jika variabel nilai pelanggan (X2) mengalami peningkatan sejumlah 1 satuan dengan dugaan skor variabel lainnya ialah tetap, maka  kepuasan  pelanggan  akan  naik  sebanyak  0,340.  Skor  koefisien  regresi  positif  membuktikan bahwasanya nilai pelanggan memengaruhi kepuasan pelanggan secara positif.

## Pembahasan

## Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Anugerah Bintang Sejahtera Abadi Banyuwangi
Hasil  penelitian  memperlihatkan  bahwasanya  terdapat  pengaruh  positif  signifikan  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Anugerah Bintang Sejahtera Abadi Banyuwangi. Pengaruh ini menunjukkan  jika  bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  serta  empati  mampu  menumbuhkan kepuasan  klien  atau customer .  Bukti  fisik  ditunjukkan  oleh  suatu  perusahaan  melalui  performa  dan kemampuan sarana alat fisik industri serta kondisi lingkungan di sekelilingnya, hal tersebut merupakan bukti nyata pelayanan yang diberikan industri tersebut. Bukti fisik mencakup tentang fasilitas fisik, atribut pekerja serta alat komunikasi, dengan menunjukkan bukti fisik yang baik kepada klien atau customer maka klien akan merasakan kenyamanan dalam memakai jasa layanan pengiriman di tempat tersebut.
Keandalan  dan  daya  tanggap  ditunjukkan  dengan  memberikan  pelayanan  tepat  waktu  kepada pelanggan,  memberikan  pertanggungjawaban  terkait  masalah  pelayanan  serta  pelanggan  diberikan pelayanan yang responsif dengan penyajian informasi yang jelas. Perusahaan yang memberikan keandalan dan  daya  tanggap  yang  baik  dalam  kualitas  pelayanannya  maka  pelanggan  akan  merasa  puas  dalam menggunakan  jasa  layanan  pada  perusahaan  tersebut.  Jaminan  ditunjukkan  dengan  menanamkan kepercayaan kepada klien, agar klien tidak mengalami rasa kecewa  akan pelayanan, pastinya pelayanan yang diberikan harus membagikan suatu jaminan kepercayaan yang tinggi sehingga klien atau customer
This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
merasa  puas  atas  pelayanan  industri  tersebut.  Empati  ditunjukkan  dengan  memberikan  respon  khusus kepada  para  klien  atau customer dengan  berusaha  memperhatikan  kebutuhan  dan  keinginan  klien  atau customer ,  semakin  tinggi  empati  yang  diberikan  kepada  klien  atau customer, maka  juga  akan  membuat kepuasan klien atau customer menjadi tinggi dalam menggunakan jasa layanan pada perusahaan tersebut. Hasil  penelitian  ini  diperkuat  oleh  teori  (Satriadi  et  al.,  2021)  yang  menyebutkan  bahwasannya produk atau jasa, kualitas pelayanan, harga, nilai emosional, aksesibilitas yang mudah (tempat), serta iklan dan pemasaran merupakan suatu elemen yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Riset ini  didukung juga oleh  (Nurhalimah  &  Nurhayati,  2019)    bahwasannya  kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  secara langsung  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Selaras  dengan  riset  yang  dilaksanakan (Prihandoyo, 2019) menerangkan bahwasannya kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara parsial terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  sejalan  dengan  riset  (Rakhmalina  &  Marsih,  2022)  bahwasannya kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan JNE.

## Pengaruh  nilai  pelanggan  terhadap  kepuasan  pelanggan  PT.  Anugerah  Bintang  Sejahtera Abadi banyuwangi
Hasil penelitian memperlihatkan bahwasannya terdapat pengaruh positif signifikan nilai pelanggan terhadap  kepuasan  pelanggan  PT.  Anugerah  Bintang  Sejahtera  Abadi  Banyuwangi.  Pengaruh  ini menunjukkan  bahwa  nilai  emosional,  nilai  sosial,  nilai  kualitas/perfoma  jasa  serta  nilai  terhadap  biaya mampu menumbuhkan kepuasan pelanggan. Nilai emosional merupakan kemampuan suatu produk atau jasa untuk memunculkan rasa hendak memakai produk/jasa dan untuk mewujudkan rasa senang atau puas kepada klien atau customer . Kepuasan klien atau customer juga dipengaruhi oleh nilai emosional karena berhubungan dengan kemampuan produk/jasa dalam mewujudkan perasaan senang bagi pemakai produk atau  jasa  tersebut.  Semakin  tinggi  tanggapan  nilai  klien  atau customer ,  maka  akan  semakin  tinggi  pula kepuasan klien atau customer.
Nilai sosial ialah kemampuan suatu produk atau jasa untuk memunculkan rasa bangga kepada klien atau customer serta  memunculkan  tanggapan  nilai  yang  baik  kepada  klien  atau customer .  Nilai  sosial memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  klien  atau customer .  Semakin  tinggi  evaluasi  klien  atau customer dari  sudut  sosial  terhadap  suatu  produk  atau  jasa,  maka  semakin  bertambah  kepuasan  yang terwujud,  begitu  juga dengan  nilai  kualitas/performa  jasa  mempunyai  peran  serta  yang tinggi  terhadap terciptanya kepuasan klien atau customer , semakin tinggi evaluasi klien atau customer terhadap kualitas atas suatu produk atau jasa, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan klien tersebut. Kepuasan klien atau customer juga dipengaruhi oleh nilai terhadap biaya karena klien atau customer akan membandingkan biaya dengan manfaat yang didapat dari jasa tersebut. Biaya yang terjangkau serta manfaat lebih yang didapat dari suatu produk maka nantinya akan menciptakan kepuasan klien atau customer.
Hasil riset ini diperkuat oleh teori (Satriadi et al., 2021) yang menyebutkan bahwa produk atau jasa, kualitas pelayanan, harga, nilai emosional, aksesibilitas yang mudah (tempat), serta iklan dan pemasaran yakni  merupakan  suatu  aspek  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Riset  ini  juga  didukung  oleh (Usvela  et  al.,  2019)  bahwasannya  nilai  pelanggan  secara  parsial  memiliki  pengaruh  positif  signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Intan club Bondowoso. Selaras dengan (Andrian & Fadillah, 2021) yang mengemukakan  bahwasannya  nilai  pelanggan  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  Airasia.  Hal  ini  sepadan  riset  yang  dilaksanakan  oleh  (Krisnanto  &  Yulianthini,  2021) bahwasannya nilai pelanggan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa gojek.
Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  nilai  pelanggan  terhadap  kepuasan  pelanggan  PT. Anugerah Bintang Sejahtera Abadi Banyuwangi
Hasil  penelitian  mengindikasikan  bahwasannya  terdapat  pengaruh  positif  signifikan  kualitas pelayanan  dan  nilai  pelanggan  terhadap  kepuasan  pelanggan  PT.  Anugerah  Bintang  Sejahtera  Abadi Banyuwangi.  Hasil  ini  menunjukkan  jika  kualitas  pelayanan  serta  nilai  pelanggan  ditingkatkan  serentak maka kepuasan klien atau customer akan menjadi tinggi.
Kualitas pelayanan juga mempengaruhi kepuasan klien atau customer dalam memakai layanan jasa pengiriman  pada  perusahaan  tersebut.  Apabila  pelayanan  yang  diberikan  kepada  klien  setara  dengan harapan klien, maka pelayanan tersebut dinilai baik, kemudian jika pelayanan melebihi harapan klien maka bisa  dikatakan  pelayanan  amat  memuaskan.  Nilai  pelanggan  juga  dapat  mempengaruhi  kepuasan pelanggan, apabila manfaat yang didapat dan dirasakan oleh klien sangat baik setelah menggunakan barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhannya, maka pelanggan akan memberikan tanggapan nilai yang positif terhadap layanan jasa yang diberikan oleh industri tersebut.
Berdasarkan teori tersebut maka bisa dikatakan bahwasannya terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan  nilai  pelanggan  terhadap  kepuasan  pelanggan  PT.  Anugerah  Bintang  Sejahtera  Abadi  Banyuwangi.
Copyright © 2023 Ekuitas: Jurnal Pendidikan Ekonomi
This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
Penelitian  ini  diperkuat  oleh  teori  dari    (Satriadi  et  al.,  2021)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan dipengaruhi beberapa aspek yaitu produk atau jasa, kualitas pelayanan, harga, nilai emosional, aksesibilitas yang mudah (tempat), serta iklan dan pemasaran.  Riset ini sepadan dengan (Paputungan et al., 2022) yang menjelaskan bahwasannya kepuasan pelanggan dipengaruhi secara simultan oleh variabel nilai pelanggan dan kualitas pelayanan. Diperkuat juga dengan riset yang dilaksanakan (Hamsia et al., 2018) bahwasannya secara  simultan  kualitas  pelayanan  dan  nilai  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan. Hal ini juga selaras dengan riset yang dilaksanakan (Syahwi & Pantawis, 2021) bahwasannya nilai pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## 4. Simpulan dan saran
Melihat dari hasil dan pembahasan, bisa disimpulkan bahwasannya yaitu kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan pada PT. Anugerah Bintang Sejahtera Abadi Banyuwangi baik secara parsial maupun simultan. Merujuk pada hasil riset tersebut, saran yang mampu diberikan diantaranya yaitu  bagi  industri  seharusnya  dapat  mengoptimalkan  kualitas  pelayanan  karena melihat  dari  hasil  riset,  kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan. Mengoptimalkan kualitas pelayanan bisa dilakukan dengan memaksimalkan pelayanan dalam pemrosesan  kegiatan  administrasi,  pelayanan  pada  proses  pengiriman,  kemudian  tanggung  jawab perusahaan  dalam  mengatasi  kerusakan  atau  kehilangan  paket/barang  customer.  Suatu  hal  yang berhubungan  dengan  nilai  pelanggan  seharusnya  perlu  dikembangkan  serta  dioptimalkan  karena  nilai pelanggan  juga  memiliki  pengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  dengan  demikian industri harus mampu melaksanakan kegiatan yang berhubungan dengan mewujudkan nilai pelanggan. Hal tersebut  bisa  dilakukan  dengan  memberikan  manfaat  yang  lebih  kepada  pengguna  layanan  jasa  dan memberikan nilai lebih dalam performa jasa layanan. Bagi peneliti berikutnya yang hendak melaksanakan riset  mengenai  kepuasan  pelanggan  dalam  menggunakan  layanan  jasa  pengiriman  diharapkan  bisa dibesarkan dalam lingkup yang lebih besar, tidak hanya menggunakan variabel kualitas pelayanan dan nilai pelanggan, tetapi meneliti permasalahan yang lebih luas yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam  menggunakan  layanan  jasa  pengiriman,  serta  meluaskan  populasi  penelitian  dengan  menaikkan jumlah responden tidak hanya pengguna layanan jasa pengiriman pada PT. Anugerah Bintang Sejahtera Abadi saja, namun mampu merealisasikan ke tingkat generalisasi yang lebih besar.

## Daftar Rujukan
Adhari, I. Z. (2021). Kepuasan Pelanggan & Pencapaian Brand Trust . CV. Penerbit Qiara Media.
Andrian, W., & Fadillah, A. (2021). Pengaruh Citra Merek, Pengalaman Merek, Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Airasia. Jurnal Ilmiah Pariwisata Kesatuan , 2 (1), 53 – 60. https://doi.org/10.37641/jipkes.v2i1.586
Duli, N. (2019). Metodologi Penelitian Kuantitatif: Beberapa Konsep Dasar Untuk Penulisan Skripsi & Analisis Data Dengan SPSS . Deepublish (Grup Penerbitan CV BUDI UTAMA).
Hamsia,  Maradita,  F.,  &  Rusni,  A.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Nilai  Pelanggan  Terhadap Kepuasan Pelanggan pada jasa Perumahan Air Minum Batulanteh Cabang Sumbawa. Isbn , 4 (1), 121 – 138. https://doi.org/10.1016/j.cell.2017.12.025%0Ahttp://www.depkes.go.id/resources/download/inf o-terkini/hasil-riskesdas-2018.pdf%0Ahttp://www.who.int/about/licensing/
Krisnanto, A., & Yulianthini, N. N. (2021). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Gojek di Kota Singaraja. Jurnal Manajemen Dan Bisnis , 3 (1), 74 – 80.
Nurhalimah,  N.,  &  Nurhayati,  A.  (2019).  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  DAN  NILAI  PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SAUNG MANGLID. P - ISSN : 2503 -4413 E - ISSN : 2654 -5837, Hal 1 - 5. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, Vol. 6, No. 2 September 2019 , 6 (2), 1 – 5.
Paputungan,  T.,  Tamengkel,  L.  F.,  Jurusan,  A.  Y.  P.,  Administrasi,  I.,  &  Bisnis,  A.  (2022).  Pengaruh  Nilai Pelanggan  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  PT.  Telkom  Kotamobagu. Producitivity , 3 (2), 181 – 186.
Prihandoyo, C. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jne Cabang Balikpapan.
Jurnal GeoEkonomi , 10 (1), 116 – 129. https://doi.org/10.36277/geoekonomi.v10i1.59
Rakhmalina, I., & Marsih, Y. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt.
Jne Cabang Sekayu. Jurnal Manajemen Kompeten , 4 (2), 101. https://doi.org/10.51877/mnjm.v4i2.209
Satriadi,  Wanawir,  Hendrayani,  E.,  Siwiyanti,  L.,  &  Nursaidah.  (2021). Manajemen  Pemasaran .  Penerbit Samudra Biru (Anggota IKAPI).
Sisca, Tarigan, S. A., Sherly, Kusuma, R. C. S. D., Hamid, D. M. Al, Zulfikar, M., Yasa, N. N. K., Hendrayani, E., Nainggolan, N. T., Juhari, Sukaini, Ruminda, M., Girsang, R. M., Asri, R., & Saragih, L. (2022). Service Marketing: Pendekatan Teori Dan Praktik . Media Sains Indonesia.
Syahir, S., Mardia, Mistriani, N., Sari, O. H., Dewi, I. K., Purba, B., Sudarso, A., Saragih, L., Paruliang, Simarmata, H. M. P., Munthe, R. N., Gandasari, D., & Murdana, I. M. (2021). Dasar - Dasar Pemasaran . Yayasan Kita Menulis.
Syahwi, M., & Pantawis, S. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Indihome (Studi Kasus pada PT. Telkom Kota Semarang). ECONBANK:
Journal
of
Economics and Banking , 3 (2), 150 – 163. https://doi.org/10.35829/econbank.v3i2.202
Usvela, E., Qomariah, N., & Wibowo, Y. G. (2019). Pengaruh Brand Image , Kepercayaan , Dan Nilai Pelanggan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Herbalife. Jurnal  Manajemen  Dan  Bisnis  Indonesia , 5 (2),  300 – 312. http://jurnal.unmuhjember.ac.id/index.php/JMBI/article/view/2930/2260