ISSN (Online) : 2722-2535 - ISSN (Print) : 2745-9608 Volume 03, Nomor 02, September 2022 http://ejournal.kopertais4.or.id/tapalkuda/index.php/NJIS/index

## SERVICE QUALITY DALAM MEMBANGUN COMPETITIVE ADVANTAGE DI PONDOK PESANTREN NURUL JADID
Mashur Imam 1 , Abdullah 2
1 Sekolah Tinggi Agama Islam Cendekia Insani - Situbondo, Indonesia 2 Universitas Nurul Jadid - Paiton, Indonesia. Email : sajakimam@gmail.com 1 abdulla060376@gmail.com
Abstrak: This  study  describes  service  quality  in  building  a  competitive advantage  in  Nurul  Jadid  Islamic  Boarding  School.  This  research  uses  a qualitative  case  study  approach.  The  data  is  obtained  from  observations  and interviews. The resource persons in this study were seven people and consisted of the head of the Nurul Jadid Islamic boarding school, the head of the bureau leadership,  bureau  staff,  students,  guardians  of  students,  alumni  and  the community around the Nurul Jadid Islamic boarding school. The data analysis uses  Miilles  and  Hubberman's  data  reduction,  data  display  and  data verification. The results obtained from the implementation of service quality in building a competitive advantage at the Nurul Jadid Islamic Boarding School are  (1)  Tangible:  tangible  services  such  as  E-Bekal  services,  BPS,  visiting students, goods deposit services, and so on, (2) Reliability: service in the form of reliability  such  as  TOEFL  test  services,  service  SOPs,  service  regulations, teacher centralization, etc., (3) Responsivness: services  that are  responsive  or complaints from guardians in the form of guardian groups, (4) Assurance: health insurance,  job  security  and  pensions,  (5  )  Empathy:  the  role  of  guardian  for students
Kata kunci: Service;Quality;Competitive;Advantage;Pesantren

## PENDAHULUAN
Sebuah  lembaga  pendidikan  terutama  di  pondok  pesantren  selalu berusaha  lebih  baik  dan  berkembang  yang  mampu  menciptakan  citra  yang positif  pada  hati  publik.  Sehingga  publik  mampu  memberi  keputusan  untuk mendaftarkan  kepada  pondok  pesantren  yang  dianggap  baik.  Pengembangan kulitas pastinya membutuhkan hubungan yang produktif yang didasari visi dan misi yang jelas (Mundiri, 2016).
Pondok  Pesantren  Nurul  Jadid  mempertemukan  dua  arus  besar tradisional dan kemoderan. Keberhasilan pesantren mencapai cita-cita besarnya didasarkan pada pemahaman otentik, ketundukan pada Tuhan yang merembes pada  ketaatan  kyai.  Dengan  demikian  para  santri  berusaha  keras  mematuhi aturan  pondok  seperti  hadir  dalam  sholat  berjama’ah  dan  pengajian  kitab
kuning. Para kiai menjadi teladan hidup dan mengajarkan ketenangan melalui perbuatan. Tidak hanya terkait ibadah pesantren juga terlibat dalam kegiatan- kegiatan  pembangunan  dan  kerja-kerja  kemasyarakatan  secara  suka  rela. Pesantren  menunjukkan  bakti  sebab  pondasi  pengajaran  itu  adalah  ilmu  dan budi  (akhlak).  Kegiatan  itu  jelas  merupakan  fungsi  dan  perannya  dalam berempati dan peduli terhadap kepentingan bersama tanpa pamrih. Hidup tak selalu  transaksi,  tapi  juga  bakti.  Demikan  pula  tanggung  jawab  menjaga kebersihan  adalah  kewajiban  masing-masing  melalui  disiplin  menjaga lingkungan  dan  turut  serta  melakukan  gotong  royong  menyelesaikan permasalahan masyarakat, bangsa dan negara.
Seiring  perkembangan  zaman  maka  pesantren  harus  berbenah  agar supaya survive (  bertahan  hidup)  dan  mampu  memenangkan  kompetisi  antar pesantren. Tujuan pelayanan yang berkualitas adalah untuk meningkatkan daya saing  antar  pesantren  serta  meningkatkan  mutu  pesantren.  Selain  itu  layanan yang  diberikan  oleh  pesantren  terhadap  santri  pastinya  tidak  akan mengecewakan pihak konsumen dari pihak wali santri maupun masyarakat. Di pondok  pesantren  Nurul  Jadid  terdapat  tiga  pelayanan  dasar  yang  diberikan kepada  santri  PP.  Nurul  Jadid  diantaranya  pelayanan  Pendidikan, kepesantrenan,  dan  kesejahteraan.  Pelayanan  kesejahteraan  itu  berupa  makan santri,  MCK,  kamar.  Sedangkan  pelayanan  Pendidikan  berupa  Pendidikan formal  dan  informal.  Pendidikan  informal  ini  pelayanan  yang  tidak  termasuk pada kurikulum sekolah seperti mengembangkan bakat minat, kharisma, masa, iqro’, pramuka danO SIS, . Dan pelayanan kepesantrenan itu berupa pelayanan yang  mendekatkan  diri  kepada  Allah  seperti  halnya  sholat  jama’ah  5  waktu, puasa sunnah, dan peringatan maulid nabi Muhammad SAW. Sehingga ketiga layanan dasar telah terpenuhi dengan service quality maka itu Ini semua ada hubungannya  dengan  4  fungsi  pesantren  hal  ini  bisa  terpenuhi  jika  3  dasar kebutuhan santri itu terpenuhi dan quality control.
Tiga layanan dasar santri bisa memaksimalkan empat fungsi pesantren. Jika  suatu  pesantren  pelayanan  pendidikannya  buruk.  Pelayanan  makannya tidak beres, dan tidak bisa beribadah dengan baik maka para santri akan menjadi bibit yang tidak berkualitas. Sehingga tiga dasar kebutuhan santri berpengaruh pada service quality yang mana service quality itu layanan yang berkualitas yang akan mewujudkan 4 fungsi pesantren. Ketika 4 fungsi pesantren itu bisa diwujud melalui 3 dasar kebutuhan layanan santri terpenuhi maka hubungannya dengan keunggulan  daya  saing  yang  dimiliki  oleh  Pondok  Pesantren  Nurul  Jadid. Seperti halnya dalam kegiatan KKN Ketika ditugaskan ke luar pondok salah satu programnya itu adalah pemberdayaan pondok hal ini bisa akan membawa citra pondok yang baik maupun citra yang buruk. Hal ini disebabkan oleh kualitas diri  santri  yang  telah  dipengaruhi  oleh  sistem  kebutuhan  santri  di  pondok pesantren.  Jadi  pelayanan  yang  berkualitas  itu  ada  hubungannya  dengan keunggulan daya saing yang dimiliki oleh Pondok Pesantren Nurul Jadid. Baik penilainya itu baik atau buruk tergantung dengan kualitas diri seorang santri itu sendiri (B. Humas, 2022).
Sehingga berdasarkan pemaparan diatas peneliti merasa tertarik tentang Competitive Advantage di Pondok pesantren Nurul Jadid sangatlah penting guna membangun  kepuasan  pelayanan  yang  ada  didalam  pondok  pesantren.  Jika suatu pelayanan pesantren tidak bermutu maka pendapat masyarakat tentang pondok pesantren akan rendah dan dianggap minus.
Penelitian serupa dilakukan oleh Nik Haryanti (Haryanti & Baqi, 2019), dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  loyalitas  akan  tercipta  dengan mempertahankan  citra  melalui  penciptaan  persepsi  yang  baik  akan  atribut- atribut produk dan menerapkan program service recovery dengan jalan meminta maaf  bila  melakukan  kesalahan,  mengambil  tindakan  dengen  segera, menunjukkan  penyesalan,  memberikan  garansi  dan  melakukan  tindak  lanjut. Penelitian serupa juga dilakukan oleh Arfandi (Arfandi, 2019) , dari penelitian ini menunjukkan  bahwa  lembaga  pendidikan  yang  berorientasi continous improvement maka diperlukan komitmen terhadap layanan yang harus dibangun dan  melekat  pada  setiap  individu.  Penelitian  yang  sama  juga  dilakukan  oleh Imam  Tholkhah  (Tholkhah,  2017)  dari  penelitian  ini  menunjukkan  temuan bahwa  faktor  kepemimpinan  kepala  madrasah  yang  berkualitas  merupakan aspek utama yang mampu meningkatkan kualitas dan daya saing madasarah ini. Penelitian dengan tema serupa juga dilakukan oleh Zainur Roziqin (Roziqin & Rozaq, 2018) dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat beberapa langkah yang dilakukan oleh lembaga Madrasah Aliyah Nurul Jadid dalam membentuk brand  image  yaitu  dengan  melakukan  akreditasi  kelembagaan,  menanamkan perilaku  baik  pada  setiap  siswa,  meningkatkan  prestasi  siswa,  meningkatkan kualitas  guru,  dan  kualitas  lulusan,  mengadakan  kegiatan  unggulan  serta menjalin hubungan antar alumni.
Dari  beberapa  penelitian  tersebut  mayoritas  membahas  mengenai service  quality  dan  branding  atau  citra  sebuah  lembaga.  Belum  ada  yang memfokuskan  pada  service  quality  sebagai  upaya  membangun  competitive advantage. Untuk itu kemudian, peneliti merasa perlu melakukan penelitian ini sebagai sebuah tambahan wawasan serta referensi untuk lembaga pendidikan khususnya.  Penelitian  ini  terfokus  pada  implementasi  servie  quality  dalam meningkatkan competitive advantage di Pondok Pesantren Nurul Jadid Paiton.
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kualitatif  jenis  studi  kasus. Penelitian  ini  terfokus  pada service  quality dalam  membangun competitive advantage di  Pondok  Pesantren  Nurul  Jadid  Paiton  Probolinggo.  Penelitian  ini berlokasi di Pondok Pesantren Nurul Jadid Paiton Probolinggo. Adapun sumber data  diperoleh  melalui  observasi  dan  juga  wawancara.  Narasumber  dalam penelitian ini berjumlah tujuh orang dan terdiri dari kepala pesantren pondok pesantren Nurul Jadid, kepala pimpinan biro, staf biro, santri, wali santri, alumni serta  masyarakat  sekitar  pondok  pesantren  Nurul  Jadid.  Analisis  datanya menggunakan  milik  Miilles  dan  Hubberman  yakni  reduksi  data,  display  data dan verifikasi data.

## DASAR TEORI
Penelitian ini berpacuan pada sebuah teori yang  dipelopori oleh Kotler tentang service  quality. Menurutnya service  quality merupakan  totalitas  dari bentuk karateristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan  kebutuhan  pelanggannya  baik  yang  nampak  jelas  maupun tersembunyi.  Andasari  dalam  penelitianya  mengemukakan  bahwa  kualitas pelayanan secara parsial berpnegaruh positif dan signifikan terhadap saya saing. Untuk  memenangkan  persaingan  setiap  pelaku  usaha  harus  lebih  tanggap terhadap  produk  atau  jasa  yang  mereka  jual.  Kualitas  produk  akan  menjadi pertimbangan  penting  bagi  pembelian.  Kualitas  produk  adalah  kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang diinginkan oleh pengguna layanan.
Kotler mengatakan a service is activity of benefit that one party can offer to another what is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its productions may or may not be tied to a physical product. Adapun maksudnya ialah bahwa  suatu  layanan  adalah  aktivitas  bermanfaat  bahwa  satu  pihak  dapat menawarkan  ke  pihak  lain,  produk  yang  sangat  utama  tanpa  mengakibatkan kepemilikan  apapun.  Produksinya  bisa  dikaitkan  atau  tidak  dengan  produk fisik) (Haryanti & Baqi, 2019). Kualitas pelayanan menjadi sesuatu yang urgent karena  hal  ini  dapat  menentukan  kepuasan  pelanggan.  Untuk  tetap  loyal menggunakan jasanya pelanggan akan memberikan respon yang baik terhadap kualitas  pelayanan.  Hubungan  yang  harmonis  antara  perusahaan  dengan pelanggan, terciptanya loyalitas pelanggan, memberikan promosi dari mulut ke mulut ( word of mouth) serta memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang ini  semua  termasuk  contoh  manfaat  yang  diberikan  kepuasan  pelanggan. Kualitas  pelayanan  merupakan  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian atas tingkat keungggulan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Haryanti & Baqi, 2019). Masyarakat sebagai konsumen yakni pengguna layanan tidak hanya ukuran kualitas pelayanan yang ditentukan tapi pengguna layanan.
Lima  tanda  kualitas  pelayanan  menurut  penuturan  Kotler  diantaranya adalah: tangible bukti  fisik  seperti  halnya  pelayanan  yang  diberikan  oleh pesantren  berupa  pelayanan  E-bekal  santri  yang  bertujuan  untuk mempermudah transaksi jualbeli dengan melalui kartu E-bekal. Oleh karenanya E-bekal  ini  membantu  wali  santri  dalam  melihat  perkembangan  santri  ketika membeli sesuatu. Reliability kemampuan memberikan pelayanan seperti halnya seorang  tenaga  pendidik  memberikan  ilmunya  dengan  kompetensi  yang  baik dan bermutu. Disamping itu santri juga mampu menjadikan santri produktifitas yang  bisa  menghasilkan  alumni  yang    diinginkan  oleh  masyarakat. Responsiveness menyampaikan  informasi  dengan  jelas  dengan  pelayanan pesantren  seperti  situs  web  yang  dibuat  pesantren,  group  antara  wali  santri dengan  wali  asuh,  serta  tim  IT  yang  bertujuan  untuk  memberikan  informasi terkait pesantren Nurul Jadid. Assurance jaminan contoh layanan di pesantren seperti  halnya  BPJS  yang  diberikan  pada  tenaga  pendidik  di  pesantren  dan pengabdi  pondok. Empathy memberikan  perhatian  yang  tulus  pelayanan  wali
asuh  yang  mengoptimalkan  kepentingan  santri  dan  membantu  mengabarkan keadaan santri kepada wali asuh. Ketika salah satu santri itu sakit maka wali asuh berhak mengunjungi rumah santri yang sedang sakit. Hal ini menunjukkan bukti perhatian wali asuh kepada santri yang sakit (K. Humas, 2022).
Dalam  rangka  mempersiapkan  tantagan  global  pada  saat  ini  maka lembaga  pendidikan  seharusnya  melaksanakan  berbagai  upaya  peningkatan kinerja  dari  seluruh  komponen  madrasah/sekolah  agar  memiliki competitive advantage (keunggulan bersaing). Tujuan utama peningkatan kinerja ini adalah untuk mewujudkan niat dan tujuan lembaga dalam menciptakan out put peserta didik yang memiliki kecerdasan di bidang keilmuan, keimanan dan berakhlak mulia. Perkembangan teknologi informasi yang begitu cepat dapat mengubah cara orang berkomunikasi dan bekerja. Michel Porter mengenalkan Five Forces (lima  kekuatan)  yang  harus  dilakukan  oleh  pimpinan  di  lembaga  pendidikan diantaranya adalah: (1) Persaingan antar lembaga pendidikan yang sudah ada ( rivalry  among  existing  institution), (2) Ancaman  dari  lembaga  pendidikan pendatang  baru  ( threat  of  new  entrant), (3)  Ancaman  dari  lembaga  pendidikan yang  menawarkan  jasa  pendidikan  pengganti  ( threat  of  substitute  educations service), (4) Kekuatan tawar-menawar pemasok/masyarakat yang membutuhkan jasa  pendidikan  ( bargainning  power  of  suppliers), (5)  Kekuatan  tawar-menawar pembeli ( bargainning power of buyer) (Baharun, 2016) .
Daya  saing  menurut  Michael  Porter  adalah  produktivitas  yang didefinisikan sebagai keluaran yang dihasilkan oleh tenaga kerja. Secara umum defisi daya saing yaitu kemampuan lembaga dengan memanfaatkan tenaga kerja dan  sumber  daya  yang  produktif  dan  berkesinambungan  untuk  menghadapi persaingan dangan maksimal potensi produk unggulannya. Banyak pesantren yang  harus  bersaing  dalam  ruang  pasar  yang  sudah  ada,  mengeksplotasi permintaan konsumen dan simpatisan pesantren dan harus memilih nilai dan biaya.  Ketika  ingin  meningkatkan  kualitas  pendidikannya  maka  harus mengeluarkan biaya yang sangat besar. Ketika biaya tidak mencukupi dan tidak mengimbangi maka usaha perlu dioptimalkan demi mempertahankan nilai dan kualitasnya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  umumnya  pelayanan  yang  berkualitas  akan  menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Menurut Kotler bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang mucul setelah membandingkan antara kinerja layanan yang diterima terhadap kinerja layanan yang diharapkan. Adapun bentuk implementasi Service Quality dalam  membangun Competitive  Advantage di  Pondok  Pesantren  Nurul  Jadid
diantaranya  adalah  mempunyai  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan yang  dijanjikan secara akurat dan handal ( reliability), tenaga  kerja yang  sopan dan  berpengatahuan  luas  yang  memberikan  rasa  percaya  serta  keyakinan ( assurance), menggambarkan  fasilitas  fisik,  perlengkapan  dan  tampilan  dari personalia  serta  kehadiran  para  pengguna  layanan  ( Tangible), mencakup kepeduliaan  serta  perhatian  individual  kepada  para  pengguna  layanan ( Empathy), dan  kesediaan  untuk  membantu  partisipan  dan  memberikan perhatian yang tepat ( Responsiveness).

## Tangible of Servis Quality

## 1. Santri
Pelayanan  yang  sifatnya  berwujud  dan  jelas  dirasakan  oleh  pengguna yakni santri yang secara langsung di Pondok Pesantren Nurul Jadid contohnya adalah  pelayanan E-Bekal santri  sebagaimana  yang  disampaikan  oleh  ketua Humpro Pondok Pesantren Nurul Jadid sebagai berikut:
“Pelayan  yang  secara  langsung  y ang  diberikan  oleh  Pondok  Pesantren Nurul Jadid khususnya di bidang humas dan protokuler kepada santri itu pelayanan memberikan jadwal piket jaga khusus protokuler. Contohnya kemaren pas PSB protokuler sangat berperan dalam menyambut tamu- tamu  yang  berdatangan  dan  mengarahkan  ke  wilayah  masing-masing.
“ (Hasan, 2022).
Pelayanan  yang  secara  langsung  diberikan  kepada  santri  itu  berupa pelayanan E-Bekal santri yang mana pelayanan ini face to face dengan santri yang bertransaksi jual beli di pesantren. Dan yang menjaga tempat E-Bekal itu adalah petugas E-Bekal di masing-masing wilayah. Pelayanan ini tidak semua pesantren mempunyai kartu transaksi seperti E-Bekal santri. Karena di setiap pesantren itu mempunyai keunggulan daya saing masing-masing pesantren. Jadi pelayanan yang  telah  diberikan  oleh  Pondok  Pesantren  Nurul  Jadid  beraneka  ragam pelayanan.  Dengan  ini  membuktikan  Pondok  Pesantren  Nurul  Jadid  itu mempunyai  perbedaan  dengan  pesantren  yang  lainnya.  Di  setiap  lembaga pendidikan harus mempunyai budaya organisasi dan keunggulan daya saing.

## 2. Wali santri
Sambang  santri  merupakan  suatu  pelayanan  yang  langsung  diberikan kepada  santri  dan  wali  santri  dalam  proses  sambang  santri.  Proses  sambang santri  ini  awalnya  harus  mendaftar  secara  online  di  pesantren  setelah  itu pengurus menjadwalkan waktu yang telah ditentukan oleh pengurus pesantren. Hal  ini  bisa  dibuktikan  dengan  penyampaian  dari  bapak  wali  santri  sebagai berikut:
“ Semenjak ada covid ini Pondok Pesantren Nurul Jadid tidak melayani sambang santri secara total, akan tetapi setalah setahun Pondok Pesantren Nurul  Jadid  membuka  lagi  pelayanan  sambang  santri.  Saya  sangat bersyukur  dengan  adanya  pelayanan  sambang  santri  ini  karena  di pondok  lain  tidak  ada  yang  berani  membuat  kebijakan  seperti ini.” (Armianto, 2022).
Pelayanan  selain  sambang  santri  juga  pelayanan  pada  apliaksi pembayaran wali santri melalui virtual account yang dimana apliaksi ini berguna untuk proses pembayaran wali santri melalui kode VA tersebut.
Jadi  dapat  disimpulkan  pelayanan  yang  telah  diberikan  oleh  Pondok Pesantren Nurul Jadid kepada wali santri itu pelayanan yang secara langsung virtual  account dan  sambang  santri.  Pelayanan  ini  merupakan  pelayanan  yang baru diterapkan di Pondok Pesantren Nurul Jadid. Tidak hanya sambang santri dan pelayanan VA akan tetapi ada juga pelayanan berupa konten dakwah seperti informasi  pesantren  dan  marketplace.  Hal  ini  telah  disampaikan  Kasubag Multimedia sebagai berikut:
“ Pelayanan  pesantren  yang  telah  diberikan  kepada  wali  santri  itu bermacam-macam ada pelayanan pembayaran, marketplace, dan konten dakwah serta informasi yang ada di media sosial Pondok Pesantren Nurul Jadid.  Dan  ini  semua  multimedia  yang  mengelolanya  karena  ini berbentuk  aplikasi  yan g  masih  diriset  dan  pengembangan.” (Sholeh, 2022).
Dari  beberapa  penjelasan  wali  santri  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa pelayanan yang diberikan Pondok Pesantren Nurul Jadid kepada wali santri itu berdampak positif. Terutama dalam konten dakwah yang disiar langsungkan di media  sosial  Pondok  Pesantren  Nurul  Jadid  ini  akan  mempunyai  banyak manfaatnya karena bisa mengaji ke pengasuh secara online. Mayoritas pondok pesantren  di  Jawa  Timur  telah  menggunakan live  streaming ketika  pengajian berlangsung.

## 3. Masyarakat
Pelayanan  yang  diberikan  oleh  Pondok  Pesantren  Nurul  Jadid  kepada masyarakat  di  sekitar  pesantren  seperti  halnya  pelayanan  YBS  (yayasan  bakti sosial) dan laziskaf. Sesuai dengan pernyataan salau satu masyarakat pesantren
sebagai berikut:
“selama  ada  YBS  dan  laziskaf  masyarakat  di  sekitar  Pondok  Pesantren Nurul  Jadid  dapat  terpenuhi  kebutuhannya.  Saya  melihat  masyarakat sekitar  pesantren  dengan  senang  hati  menerima  bantuan  dari  Pondok Pesantren  Nurul  Jadid.  Bantuan  tersebut  berupa  bahan  pokok  seperti halnya  beras,  gula  dan  lain  sebagainya.  Dan  bantuan  ini  biasanya bertempat  di  sekitar  pesantren  bisa  j uga  di  dalam  pesantren.” (Musleh, 2022).
Selain pelayanan yang diberikan Pondok Pesantren Nurul Jadid kepada masyarakat sekitar juga pelayanan yang berbentuk kesehatan yaitu klinik Az- Zainiyah. Sesuai dengan hasil wawancara masyarakat sebagai berikut:
“semenjak  ada  klinik  Az -Zainiyah  saya  tidak  usah  jauh-jauh  periksa kesehatan saya karena disana pelayanan ramah dan juga gratis. Pelayanan yang  diberikan  BPA  untuk  mensejahterahkan  masyarakat  sekitar pesantren. Saya harap semakin berkembang BPA dengan teknologi yang canggih dan dokternya yang profesional.” (Rismiati, 2022).
Dengan  penjelasan  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  yang diberikan  oleh  Pondok  Pesantren  Nurul  Jadid  kepada  masyarakat  berupa bantuan. Hal ini merupakan salah satu bentuk rasa kepedulian dengan sesama manusia yang kurang mampu. Jadi Pondok Pesantren mempunyai dua yayasan yang  mengelola  bantuan  sosial  dan  zakat  mal.  Tidak  hanya  pelayanan  yang berbentuk bantuan sosial akan tetapi pelayanan yang berbentuk aplikasi yang sudah diterapakan di masyarakat Probolinggo. Sesuai dengan pernyataan salah satu masyarakat sebagai berikut:
“Dengan  adanya  aplikasi  B romo  Perkasa  untuk  layanan  pengaduan masyarakat yang cepat dan efektif. Pihak pesantren bekerja sama dengan polres Probolinggo. Aplikasi ini dibuat oleh salah satu mahasiswa Teknik di UNUJA dan aplikasi ini sangat membantu pelayanan yang ada di Polre Probo linggo.” (Arifin, 2022).
Tidak hanya pelayanan aplikasi yang dibuat oleh salah satu mahasiswa UNUJA  akan  tetapi  masih  banyak  lagi  pelayanan  yang  diberikan  seperti contohnya pelayanan BLK yaitu balai latihan kerja dalam bidang otomotif bagi santri dan juga masyarakat. Sesuai dengan pernyataan salah satu anggota BLK sebagai berikut:
“pelayanan  yang  diberikan  BLK  kepada  m asyarakat  dan  juga  kepada santri berupa pelayanan yang bersifat otomotif seperti perbengkelaan dan lain sebaginya. Pelayanan ini tujuannya untuk mengetahui ilmu otomotif secara mendalam.” (Anggara, 2022).
Jadi  pelayanan  yang  diterima  oleh  masyarakat  ada  banyak  pelayanan yang diberikan Pondok Pesantren Nurul Jadid. Pelayanan ini dapat membangun
keunggulan daya saing antar pesantren. Banyak keunggulan yang dimiliki oleh Pondok  Pesantren  Nurul  Jadid  diantaranya  aplikasi  yang  mengikuti  zaman seperti pedatren dan E-Bekal santri.

## 4. Alumni
Pelayanan  yang  diterima  oleh  alumni  berbagai  pelayanan  diataranya adalah pelayanan P4NJ ketika mengadakan kegiatan semisal memperingati haul pendiri Pondok Pesantren Nnurul Jadid dan tentunya masih banyak lagi. Salah satu hasil wawancara alumni Sebagai berikut:
“ Pelayanan alumni ini juga ada pelayanan jasa t itip yang diselenggarakan oleh P4NJ dan bekerja sama dengan walisantri di setiap daerahnya. Jadi barang siapa yang mau menitipkan barang kirimannya maka walisantri berhak memberikan upah ongkos seikhlasnya walisantri. Jadi pihak P4NJ itu  tidak  menarget  harga  upah  jasa  titip  barang  ini.  Semua  barangnya nanti  kami  antar  ke  tujuan  alamat  yang  ditulis  walisantri” (Hidayati, 2022).
Selain  pelayanan  jasa  titip  barang  walisantri  pelayanan  rombongan liburan  juga  dikoodinir  oleh  alumni  di  amsing-masing  daerah  seperti  dearah Situbondo, Bondowoso, Jember dan lain-lain. Hal ini sesuai dengan pernyataan dari salah satu alumni sebagai berikut:
“kami  melayani  santri  yang  akan  pulang  kampung  dan  bekerja  sama dengan pihak pesantren tentunya. Dan kami juga mencari tranportasinya sesuai  daerah  masing-masing.  Hal  ini  suatu  bentuk khidmah kepada Pondok  Pesantren  Nurul  Jadid  meskipun  kami  sudah  boyong  dari pesantren. “ (Putra, 2022).
Ada  juga  pelayanan  yang  berbentuk  organisasi  di  setiap  daerah perkuliahan seperti misalnya IMAN (ikatan alumni Nurul Jadid malang). Sesuai dengan pernyataan salah satu alumni sebagai berikut:
“Pelayanan yang telah diberikan Pondok Pesantren Nurul Jadid kepada alumni  itu  banyak  sekali  termasuk  diantaranya  ketika  ada  organisasi alumni Nurul Jadid mengundang pengasuh untuk mengisi pengajian di organisasi  kami,  maka  dari  pengurus  yang  bekerja  sama  dengan  para alumni-alumni.  Hal  ini  akan  mempererat  ikatan  silaturahmi  sesama alumni d engan adanya organisasi tersebut” (Putra, 2022).
Jadi pelayanan yang diterima oleh alumni itu berbagai macam pelayanan diantaranya pelayanan berupa jasa titip barang, rombongan liburan pesantren dan  organisasi  alumni  di  daerah  masing-masing.  Semua  itu  bertujuan  untuk menjaga tali silaturahmi antar alumni dengan Pondok Pesantren Nurul Jadid.
5. Tenaga pendidik dan pengurus pesantren
Pelayanan  yang  diberikan  kepada  pengurus  pesantren  serta  tenaga kependidikan itu berupa fasilitas yang memadai dan juga tempat yang nyaman. Sesuai  pernyataan  salah  satu  pengurus  Staf  Wakil  Biro  Pendidikan  sebagai berikut:
“kalau  berbicara  fasilitas  kami  rasa  sudah  terpenuhi  di  kantor  Pondok Pesantren  Nurul  Jadid.  Ini  juga  salah  satu  pelayanan  kepada  pengurus pesantren  dan  akan  berdampak  pada  tingkat  kerjanya.  Misalnya semangat  bekerja  dan  nyaman  bekerja.  Semua  fasilitas  yang  dirasakan aman  itu  adalah  sesuatu  bentuk  pelayanan  yang  baik  digunakan  dan dinikmati” (Rifqoh, 2022).
Senada  dengan  penjelasan  di  atas  pernyataan  dari  salah  satu  tenaga kependidikan di MINM sebagai berikut:
“Kami  selaku  tenaga  pendidik  yang  berkhidmah  di  Pondok  Pesantren Nurul  Jadid  melayani  siswi  dan  walisantri  dengan  senang  hati. Contohnya pelayanan administrasi, penentuan kelas, biaya siswi dan lain sebagainya.  Semua  adalah  bentuk  khidmah  kita  kepada  Pondok Pesantren Nurul Jadid. Pelayanan yang kami jalani ini berkiblat pada SOP yang telah disusun di lembaga masing- masing” (Sholehuddin, 2022).
Pelayanan  yang  diberikan  tenaga  pendidik  dan  pengurus  pesantren adalah  fasilitas  yang  memadai  dan  tempat  yang  memadai.  Hal  ini  akan menunjang kinerja pegawau Pondok Pesantren Nurul Jadid.
Tangible meliputi penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, personil dan sarana komunikasi (Setiawan Ruslim et al., 2020). Tangibles adalah hal-hal yang memiliki keberadaan fisik dan dapat dilihat dan disentuh (Susanti et al., 2021). Pelayanan  ini  bersifat  berwujud  berupa  penampilan  fisik,  peralatan,  personal dan media komunikasi dalam pelayanan. Dimensi ini dirasakan oleh masyarakat sebagai pengguna layanan sudah baik maka masyarakat akan menilai baik dan masyarakat  merasakan  kepuasan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh pegawai Nurul Jadid.
Namun sebaliknya jika dimensi ini dirasakan oleh masyaralat buruk maka masyarakat akan menilai buruk dan tidak akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pesantren. Dengan mengukur dimensi ini perlu mengetahui kualitas pelayanan dapat diukur dengan sub indikator contohnya kenyamanan tempat pelayanan, fasilitas pelayanan, kelengkapan alat bantu dalam pelayanan, dan  kemudahan  dalam  proses  pelayanan.  Dapat  dilihat  pelayanan  yang berwujud  seperti  halnya  yang  telah  diberikan  oleh  Pondok  Pesantren  Nurul Jadid contohnya pelayanan pada E-Bekal santri dan BPS. Pelayanan di tempat ini telah  membuktikan  bahwa  fasilitas  dan  kelengkapan  alat  bantu  sudah memenuhi standar pelayanan. Oleh karenanya pelayanan di Pondok Pesantren Nurul Jadid bisa dikatakan bermutu dan dapat bersaing dengan pesantren yang lain.

## Reliability of Servis Quality

## 1. Santri
Pemenuhan  pelayanan  yang  tepat  dan  memuaskan  meliputi  ketepatan waktu,  kecakapan  dalam  memberikan  layanan  serta  kecakapan  dalam menanggapi  keluhan  jika  ada  keluhan  yang  masuk  dari  pelanggan  serta pemberian  pelayanan  secara  wajar  dan  akurat.  Berdasarkan  wawancara  yang dilakukan dengan Staf Wakil Biro Umum mengatakan bahwa:
“pegawai  Pondok  Pesantren  Nurul  Jadid  jika  ada  keluhan  dari masyarakat ataupun walisantri maka pengurus berupaya mencari jalan keluar  untuk  mengatasi  keluhan  tersebut.  Secara  cepat  dan  tepat  kami memberikan pelayanan yang telah diberikan kepada pengguna layanan pesantren.”
Berdasarkan  hasil  wawancara  santri  yang  sekolah  di  SMA  NJ  sebagai berikut:
“kami  mendapatkan  pelayanan  dari  pihak  sekolah  yang  bekerja  sama dengan  Indonesian  Internasional  Education  Foundation  (TOEFL)  yang dimana  ini  suatu  tes  bahasa  inggris  bagi  siswi  yang  membutuhkan  tes TOEFL. Kami merasa puas dengan pelayanan yang diberikan pesantren kepada kami karena sesuai dengan kebutuhan santri.”

## 2. Tenaga Pendidik dan Pengurus
Pelayanan yang diberikan Pondok Pesantren Nurul Jadid kepada tenaga pendidik  dan  pengurus  pesantren.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan kasubag. Hukum dan Advokasi sebagai berikut:
“Disetiap biro -biro itu pasti punya peraturan dan SOP layanan masing- masing. Hanya saya dibagian yang membuat peraturan secara umum di Pondok Pesantren Nurul Jadid. Pelayanan di pesantren ini banyak sekali bentuknya ada pelayanan administrasi, kosmara, tamu dll.” (Yaqin, 2022).
Pengurus  Pondok  Pesantren  Nurul  Jadid  memberikan  jaminan  tepat waktu  dalam  pelayanan  saat  itu  juga  apabila  bisa  diselesaikan  pengurus pesantren mengusahakan tepat waktu. Contohnya membuat kartu E-Bekal santri ketika hilang maka dihari itu juga pengurus E-Bekal akan mengusahakan selesai secara  tepat  waktu.  Karena  kalau  diundur-undur  akan  mengakibatkan  santri tidak  memakai  kartu  E-Bekal  secara  peraturan  pesantren.  Berdasarkan  hasil wawancara dengan penjaga E-Bekal santri sebagai berikut:
“Ketika  ada  kartu  E -bekal  santri  itu  hilang  maka  santri  harus  melapor kepada penjaga E-Bekal di masing-masing wilayah. Ketika melapor maka pengurus  akan  melayani  santri  sesuai  dengan  kebutuhannya.  Dan pengurus sebisa mungkin melayani santri dalam sehari itu juga karena
apa,  ketika  kartu  E-Bekal  hilang  maka  santri  menggunakan  uang  tunai ketika bertransaksi jual beli ” (Devia, 2022).
Menyalurkan ilmu kepada santri itu termasuk pelayanan yang dilakukan oleh  tenaga  pendidik  yang  dikoordinasi  oleh  Biro  Pendidikan.  Hal  tersebut sesuai  dengan  yang  disampaikan  oleh  ibu  Faiqatul  Hikmah  selaku  Wakabid Kurikulum sebagai berikut:
“Dengan adanya sentralisasi pada tahun 2018 kami dari biro pendidikan itu  mengupayakan  semua  guru  yang  ada  di  Pondok  Pesantren  Nurul Jadid itu mempunyai maksimal jam kerja selama seminggu yaitu 34 jam. Jadi  guru  yang  kurang  jam  ngajarnya  itu  bisa  membagikan  jamnya  ke lembaga lain. Dengan tujuan sentralisasi ini untuk mensamaratakan jam ngajar  pegawai  di  Pondok  Pesantren  Nurul  Jadid.  Oleh  karenanya pelayanan yang diberikan oleh tenaga pendidik itu kepada santri supaya maksimal dalam mengajarnya. Disamping itu dari biro Pendidikan kami mempunyai tim khusus kurikulum yang dibentuk untuk membuat buku diproduksi, dipakai sendiri. Tim penyusun kurikulum ini bekerja sama dengan guru-guru yang ada di Pondok Pesantren Nurul Jadid yang sesuai dengan mata pelajaran yang diajarkan.”
Senada dengan penjelasan santri mengenai guru yang diprogramkan oleh Biro  Pendidikan  tentang  pemerataan  guru  dalam  naungan  Pondok  Pesantren Nurul Jadid yang bernama inayatul maula penjelasannya sebagai berikut:
“Menurut  kami  guru  yang  disamaratakan  dengan  lembaga  lainnya maksudanya  tidak  ada  guru  SMANJ,MANJ,MAN  yang  ada  pegawai Nurul Jadid. Karena setiap guru itu mempunyai kewajiban mengajar dan jam kerjanya34 jam selama seminggu. Dan kami rasa banyak hal positif yang dapat kami ambil diantaranya adalah saling mengenal guru lembaga lain. Dan juga menyamaratakan jam kerja guru baik di lembaga maupun di Pondok Pesantren Nurul Jadid.”
Ada  lagi  pelayanan  yang  diberikan  pesantren  kepada  tenaga  pendidik diantaranya sebagai berikut:
“kerjasama dengan PT. Yeoh Tiong Lay (YTL) Paiton Probolinggo dalam bidang pengawasan, maintenance dan produksi yang bergabung dengan CSR  YTL  Jawa  Power  untuk  peningkatan  kompetensi  pendidikan  di Pondok Pesantren Nurul Jadid.”

## 3. Masyarakat
Bidang  Konservasi  Lingkungan  Hidup  (BKLH)  merupakan  wadah pelayanan  pesantren  dibidang  sosial  dan  kemasyarakatan.  Sesuai  wawancara dengan pengurus BKLH menyatakan bahwa:
“BKLH ini di orientasikan untuk merumuskan dan menetapkan berbagai
kebijakan terkait kawasan lingkungan hidup di Pondok Pesantren Nurul Jadid  dan  masyarakat  sekitar.  Program  kegiatannya  antara  lain: pemasangan  kantong-kantong  sampah  untuk  sampah  organik  dan  non organik,  pengelolaan  tempat  pembuangan  sampah  terpadu  (TPST), penghijaun  dan  penanaman  pohon  mangrove  di  daerah  pantai  sekitar pesantren. Semua ini dibawah naungan Biro Umum khusus di putra kalau di putri beda lagi” (Rahmawati, 2022).

## 4. Alumni
Sesuai hasil wawancara dengan alumni sebagai berikut:
“Pondok  Pesantren  Nurul  Jadid juga  bekerja  sama  dengan  PT. Telkomunikasi Indonesia (Telkom) dalam pengembangan potensi bisnis starup  di  lingkungan  pesantren  berbasis  digital  untuk  membuka lapangan pekerjaan dalam menghadapi persaingan global.”
Reliability atau keandalan yaitu suatu dinamika yang merupakan sangat penting  dalam  suatu  kerja  organisasi  (Subaida  et  al.,  2020).  Keandalan merupakan  bentuk  ciri  khas  ataupun  karakteristik  yang  mempunyai  prestasi kerja  yang  sangat  tinggi  dari  pegawai  (Mulyasari  Sumarta,  2020).  Keandalan Pelayanan dapat dilihat dari pelayanan yang diberikan dan yang sesuai dengan pengatahuan  yang  dimiliki.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  yang berupa kehandalan ada beberapa pelayanan yang diberikan Pondok Pesantren Nurul Jadid kepada tenaga pendidik. Semua ini menunjukkan upaya pesantren menambah  ilmu  pengetahuan  dan  bekerja  secara  profesional.  Dari  melihat beberapa pesantren yang  ada di sekitar  Pondok Pesantren Nurul  Jadid hanya pesantren Nurul Jadid yang mempunyai kartu transaksi tersebut di pondok lain tidak menggunakannya. Ini merupakan suatu keunggulan saing yang dimiliki Pondok  Pesantren  Nurul  Jadid.  Dalam  pelayanan  yang  telah  diberikan  oleh Pondok  Pesantren  Nurul  Jadid  adalah  pelayanan  yang  akurat  dan  handal. Pondok  Pesantren  Nurul  Jadid  mengutamakan  kepuasan  pengguna  layanan. Pelayanan  ini  dapat  diartikan  mengerjakan  dengan  benar  sesuai  dengan prosedur  kerja,  standar  pelayanan  dan  waktu  yang  telah  dijanjikan  dan  juga konsisten.  Pemenuhan  pelayanan  yang  tepat  dan  memuaskan  meliputi ketepatan waktu, kecakapan dalam memberikan layanan serta kecakapan dalam menanggapi keluhan jika ada keluhan yang masuk dari pengguna layanan serta pemberian pelayanan secara wajar dan akurat.
Seperti  halnya  di  situs  web  Nurul  Jadid  disana  ada  kolom  memuat tentang  keluhan  bagi  masyarakat,  wali  santri,  partisipan  dan  alumni.  Maka Pondok Pesantren Nurul Jadid memberikan pelayanan yang akurat dan handal agar  supaya  Pondok  Pesantren  Nurul  Jadid  menjadi  pesantren  yang  dapat bersaing  dengan  pesantren  yang  lainnya.  Dengan  adanya  kerjasama  antar kampus lain dan bekerja sama dengan Telkom maka ini membuktikan pelayanan yang  diberikan  oleh  Pondok  Pesantren  Nurul  Jadid  berkualialitas  dan mempunyai keunggulan daya saing serta budaya pesantren yang dimiliki. Hal
ini sejalan dengan indikator competitive advantage milik Porter, salah satunya ialah factor  conditions mengacu  pada  input  yang  digunakan  sebagai  faktor produksi, seperti tenaga kerja (SDM/Pengelola Pondok Pesantren Nurul Jadid). Poter berargumen bahwasannya kunci utama faktor produksi adalah diciptakan (Bhegawati & Yuliastuti, 2019).

## Assurance of Servis Quality
Pelayanan berupa jaminan yang diberikan Pondok Pesantren Nurul Jadid kepada  pengguna  layanan  terutama  kepada  tenaga  pendidik  yang  ada  di Pondok  Pesantren  Nurul  Jadid.  Jaminan  berupa  jaminan  kesehatan,  jaminan kerja  dan  pensiunan.  Sesuai  dengan  hasil  wawancara  Kabid.  Hukum  dan Advokasi mengatakan bahwa:
“Di Pondok Pesantren Nurul Jadid itu pelayanan yang berupa jaminan kepada pegawai Nurul Jadid itu ada 3 yaitu jaminan kesehatan jaminan kerja,  dan  pensiunan.  Jaminan  kesehatan  itu  berupa  layanan  kesehatan yang  diberikan  kepada  keluarga  pegawai  yang  bekerja  di  Pondok Pesantren  Nurul  Jadid.  Sedangkan  jaminan  kerja  adalah  jaminan  yang ketika  waktu  mengajar  mendapat  musibah  maka  itu  disebut  jaminan kerja.  Dan  pensiunan  ini  sampai  10  tahun  ketika  berhenti  bekerja  di Pondok Pesantren Nurul Jadid.” (Yaqin, 2022).
Pelayanan yang berupa jaminan kepada tenaga pendidik dan pengurus pesantren ada tiga macam yaitu jaminan kesehatan, jaminan kerja dan pesiunan. Hal ini akan mengakibatkan semangat kerja karyawan. Selain itu jaminan yang diberikan kepada tenaga pendidik dan pengurus pesantren merupakan bentuk rasa peduli terhadap karyawan yang bekerja di Pondok Pesantren Nurul Jadid.
Dimensi jaminan adalah dimensi dari kualitas pelayanan yang berkaitan dengan  kemampuan,  pengetahuan  keramahan  dan  sopan  santun  serta  sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai dalam memberi pelayanan (Sofiati et al., 2018).  Pegawai  yang  ramah  akan  menjadi  salah  satu  faktor  pendukung  bagi pengguna layanan untuk memberikan penilaian yang baik atas pelayanan yang disajikan (Rohman & Sucahyo, 2022). Jaminan yang diberikan Pondok Pesantren kepada  santri  berupa  jaminan  waktu  yang  tepat  dan  cepat  dalam  proses pelayanan.  Karena  Pondok  Pesantren  Nurul  Jadid  tidak  mau  konsumen merasakan kekecewaan yang dialaminya. Pelayanan yang berbentuk jaminan ini hanya diberikan kepada tenaga pendidik dan pengurus pesantren. Ada 3 macam jenis jaminan diantaranya jaminan kesehatan, jaminan kerja dan pensiunan. Hal ini  merupakan  segala  bentuk  upaya  tanggungjawab  yang  dmiliki  pesantren kepada bawahannya. Dan juga untuk memotivasi bawahannya melalui jaminan tersebut.  Jaminan  ini  merupakan  pelayanan  yang  dimiliki  pesantren.  Dan  ini merupakan keunggulan yang dapat bersaing diantara beberapa pesantren yang lainnnya. Hal ini sejalan dengan indikator competitive advantage milik Porter, salah satunya ialah factor conditions mengacu pada input yang digunakan sebagai faktor produksi, seperti modal dan fasilitas (jaminan) (Bhegawati & Yuliastuti,

## 2019).

## Responsiviness

## 1. Santri
Tanggapan santri sering terjadi ketika ada masalah administrasi, VA dan pedatren dll. Santri sebagai pengguna layanan di Pondok Pesantren Nurul Jadid jadi santri sangat berperan dalam menilai pelayanan yang diberikan pesantren. Berikut hasil wawancara salah satu santri menyatakan bahwa:
“Tanggapan  dari  santri  itu  biasanya  langsung  diutarakan  kepada pengurus  yang  terdekat.  Karena  santri  itu  biasanya  tidak  sesuai  apa mereka  yang  dapati  pelayanan  di  Pondok  Pesantren  Nurul  Jadid.  Saya sering mengeluh masalah pelayanan pembayaran kosmari karena sering terjadi  ketidakcocokan  dengan  realitanya.  Semisal  sudah  bayar  ke pengurus  kosmari  ternyata  di  data  belum  dicentang.  Saya  biasanya langsung laporan ke penjaga kosmari.”
Menyampaikan  informasi  yang  ada  Pondok  Pesantren  Nurul  Jadid melalui  media  sosial  seperti  halnya youtube , instagram,  twitter,  blog  dll. Hal  ini membuktikan  bahwasanya  Pondok  Pesantren  menyebar  luaskan  informasi mengenai pesantren termasuk diantaranya kegiatan yang diadakan oleh Pondok Pesantren Nurul Jadid. Hal ini telah disampaikan oleh bapak Syamsuri Hasan sebagai  ketua  Humpro  di  Pondok  Pesantren  Nurul  Jadid  sebagai  berikut penjelasannya:
“Di Pondok Pesantren Nurul Jadid itu ada berbagai macam m edia sosial yang  ada  diantaranya  adalah  Instagram,  youtube,  facebook,  blog,  dan twitter dll. Website nuruljadid.net dikelola oleh Tim IT pesantren divisi Web & Sosmed website ini menyajikan tausiyah para pengasuh, berita- berita  pesantren,  beberapa  kegiatan  pesantren  dan  mempublikasikan tulisan santri atau alumni. Kehidaran website ini adalah sebagai media resmi  dan  pusat  informasi  Pondok  Pesantren  Nurul  Jadid.  Diharapkan informasi yang ada di Pondok Pesantren Nurul Jadid bisa sampai pada santri, alumni,  wali  santri, dan simpatisan.  Melalui media ini pula bisa dijadikan  sebagai  media  penghubung,  mempererat  tali  silaturahmi diantara  santri,  alumni,  wali  santri,  dan  simpatisan  pondok  Pesantren Nurul  Jadid.  Selain  itu  juga  tentu  media  ini  bisa  mewadahi  kritik  dan saran membangun untuk perbaika Pondok Pesantren Nurul Jadid.”

## 2. Walisantri
Tanggapan  atau  masukan  kepada  Pondok  Pesantren  Nurul  Jadid  dari walisantri berupa group yang dibuat oleh setiap waliasuh. Group ini bertujuan untuk menginformasikan kegiatan santri yang ada di Pondok Pesantren Nurul Jadid dan menanyakan anaknya. Pernyataan diatas disampaikan oleh walisantri sebagai berikut:
“ketika pengen tau kabar anaknya saya di Pondok Pesantren Nurul Jadid saya langsung menanyakan di group khusus di walisantri dan waliasuh. Dan pernah suatu ketika tidak ada respon dan tidak dilayani apa yang saya  butuhkan  saya  merasa  kecewa  dengan  tanggapan  dari  pengurus. Mungkin  ini  sebagai  bahan  evaluasi  pengurus  kedepannya  lebih mengedapankan pelayanan walisantri.”
Akan tetapi berbeda pendapat dari staf Sekretaris Pesantren sebagai berikut:
“kami mempunyai situsweb Nurul Jadid dan didalamnya itu ada kolom yang  berisikan  tentang  konsultasi  yang  dapat  diisi  oleh  orang  umum seperti  walisantri,  masyarakat,  alumni  dan  partisipan.  Dan  kolom  ini berisi  form  yang  harus  diisi  tentang  keluhan  dari  pengguna  layanan pesantren.  Kami  secepat  mungkin  memberikan  tanggapan  yang  baik kepada  pihak  memberikan  keluhan  tentang  Pondok  Pesantren  Nurul Jadid.”
Daya tanggap (responsiveness) yaitu merupakan kerelaan dan keinginan pemberi pelayanan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat dan memberikan pelayanan serta respon yang baik, cepat, tepat dan tanggap dalam menanggapi setiap  keluhan  customernya  (Rohman  &  Sucahyo,  2022).  Daya  tanggap  disini dapat  berarti  respon  atau  kesigapan  pemberi  layanan  dalam  membantu masyarakat  yang  membutuhkan  bantuan  pelayanan  (Marande,  2017). Tanggapan  yang  dilakukan  oleh  pengurus  pesantren  kurang  merespon  dan melayani  maksimal.  Akan  tetapi  pengurus  pesntren  berupaya  semaksimal mungkin untuk memberikan yang terbaik kepada pengguna layanan yang ada di  Pondok  Pesantren  Nurul  Jadid.  Oleh  karenanya  respon  walisantri  tentang pelayanan  pesantren  kurang  memuaskan.  Maka  hal  ini  perlu  diperbaiki  agar tidak terulang lagi masalah tersebut.
Menurut  Kotler  pelayanan  sebagai  suatu  tindakan  atau  kegiatan  yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun.  Sedangkan  yang berkaitan dengan pelayanan marupakan faktor manusia yang melayani, alat atau fasilitas  yang  digunakan  dan  bahkan  sikap  masing-masig  orang  memberi pelayanan  dan  yang  dilayani.  Pelayanan  yang  berupa  tanggapan  ataupun keluhan yang diberikan kepada Pondok Peantren Nurul Jadid. Keluhan ini dari walisantri,  masyarakat,  alumni  dan  pengurus  pesantren.  Pelayanan  yang dikeluhkan  biasanya  berupa  masukan  atau  saran  untuk  pelayanan  Pondok Pesantren Nurul Jadid. Keluhan yang disediakan oleh pesantren bisa melewati website pesantren dan bisa juga menghubungi kontak yang tertera di di website. Hal  ini  sejalan  dengan  indikator  competitive  advantage  milik  Porter,  salah satunya  ialah factor  conditions mengacu  pada  input  yang  digunakan  sebagai faktor produksi, seperti tenaga kerja (SDM/Pengelola Pondok Pesantren Nurul Jadid).  Poter  berargumen  bahwasannya  kunci  utama  faktor  produksi  adalah diciptakan (Bhegawati & Yuliastuti, 2019).

## Empathy of Servis Quality

## 1. Santri
Kesediaan  karyawan  dalam  menjalin  relasi,  komunikasi  yang  baik, perhatian  pribadi  dan  pemahaman  atas  kebutuhan  individual  pelanggan. Dimensi pelayanan ini berupa empati ini sama halnya dengan bentuk pelayanan perhatian kepada pelanggan yaitu kepada santri dan walisantri. Tidak hanya itu pelayanan bentuk empati ini rasa perhatian terhadap santri seperti halnya ketika santri sakit maka wali asuh berhak merawat dan mengantarkan ke klinik BPA. Hal  ini  telah  disampaikan  oleh  Wakabid  Kurikum  sebagai  berikut pernyataannya:
“ Dalam  program  wali  asuh  itu  termasuk  program  yang  diadakan  oleh biro  pendidikan  khususnya  di  bidang  kurikulum  itu  sendiri.  Dalam program wali asuh ini bertujuan untuk membimbing dan melayani santri seperti halnya santri ketika sakit maka peran wali asuh itu merawat dan mengantarkan  ke  klinik  BPA.  Hal  ini  bentuk  pelayanan  yang  bersifat empati  kepada  santri.  Disampaing  itu  juga  pelayanan  yang  bersifat empati  yang  diberikan  oleh  Pondok  Pesantren  Nurul  Jadid  adalah pelayanan  yang  dilakukan  oleh  panji  pelopor  kepada  santri  dan  wali santri” (Faiq, 2022).
Empati adalah kemampuan perusahaan atau para staf perusahaan dalam memberikan  perhatian  yang  tulus  secara  personal  para  konsumen  dengan berupaya  memahami  keinginan  konsumen,  yang  meliputi  kemudahan  untuk dihubungi,  komunikasi  yang  baik  dan  memahami  kebutuhan  konsumen (Tumbelaka et al., 2019) Pelayanan yang bersifat empati ini pelayanan yang tulus diberikan kepada santri dan wali santri. Pelayanan ini bertujuan untuk menarik perhatian  dan  mewadahi  konsultasi  dari  beberapa  wali  santri  kepada  wali asuhnya. Hal ini mempermudah wali asuh mengontrol santri yang telah dididik oleh  wali  asuh.  Menurut  Kotler  dan  Koller  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi haru  dimulai  dari  kebutuhan  pada  persepsi  pelanggan  dimana  persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan.
Pelayanan  berupa  perhatian  yang  diberikan  waliasuh  kepada  santri biasanya berupa pelayanan yang melayani santri ketika sakit, pembayaran dll. Waliasuh ini sangat berperan ketika santri membutuhkan bantuan dar waliasuh. Dari waliasuh sendiri dididik untuk menjadi seorang yang bisa mengayomi anak didiknya  di  pesantren.  Kualitas  pelayanan  menurut  Zeithaml  adalah perbandingan antara harapan baik (Expectation) dengan kinerja (performance). Dengan mengutip Lewis dan Booms 1983 menyatakan “ service quality (kualitas layanan adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui kecocokan dengan harapan pelanggan.  Penyelenggaraan  kualitas  layanan  berarti  melakukan  kompromi  dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten.” Hal ini sejalan dengan indikator competitive  advantage  milik  Porter,  yaitu related  and  supporting  industries ,
mengacu  pada  tersedianya  keterkaitan  kuat  antara  customer  dan  lembaga, hubungan  dan  dukungan  ini  bersifat  positif  yang  berujung  pada  penngkatan daya  saing  perusahaan.  Porter  mengembangkan  model  dari  faktor  kondisi semacam ini dengan industrial clusters atau agglomeration , yang memberi manfaat adanya  potential  technology  knowledge  spillover,  kedekatan  dengan  dengan konsumer  sehingga  semakin  meningkatkan  market  power  (Bhegawati  & Yuliastuti, 2019).

## KESIMPULAN
Dari  uraian  dan  data-data  yang  peneliti  sajikan  diatas,  maka  dapat disimpulkan  bahwasannya  implementasi Service  Quality dalam  membangun Competitive  Advantege di  Pondok  Pesantren  Nurul  Jadid.  ialah  (1) Tangible: pelayanan yang berwujud seperti pelayanan E-Bekal,BPS, sambang santri, jasa titip  barang,  dan  lain  sebagainya,  (2) Reliability: pelayanan  yang  berupa kehandalan seperti pelayanan tes TOEFL, SOP pelayanan, peraturan pelayanan, sentralisasi guru dll, (3) Responsivness: pelayanan yang bersifat tangggapan atau keluhan  dari  walisantri  berupa  group  walisantri,  (4) Assurance: jaminan kesehatan,  jaminan  kerja  dan  pensiunan,  (5) Empathy: peran  waliasuh  kepada santri.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggara, F. (2022). Wawancara dengan Anggota BLK .
Arfandi. (2019). Peningkatan Mutu Pendidikan Pondok Pesantren Melalui Total Quality Service. Jurnal Lisan Al-Hal , 13 (2), 239–258.
Arifin, S. (2022). Wawancara dengan masyarakat .
Armianto, S. (2022). Wawancara dengan Wali Santri .
Baharun, H. (2016). Manajemen Kinerja Dalam Meningkatkan Competitive Advantage Pada Lembaga Pendidikan Islam. Jurnal Ilmu Tarbiyah “At-Tajdid,” 5 (2), 250.
Bhegawati,  D.  A.  S.,  &  Yuliastuti,  I.  A.  N.  (2019).  Effect  of  Product  Innovation  and Entrepreneurial Orientation on Competitive Advantage in the Coconut Shell Craft Industry in Karangasem Regency. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis , 4 (1), 71. https://doi.org/10.38043/jimb.v4i1.2153
Devia. (2022). Wawancara dengan pengurus E-Bekal santri .
Faiq. (2022). Wawancara dengan Wakabid Kurikulum MTsN .
Haryanti,  N.,  &  Baqi,  D.  A.  (2019).  Strategi  Service  Quality  Sebagai  Media  Dalam Menciptakan  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan. Journal  of  Sharia  Economics ,
1 (2), 101–128. https://doi.org/10.35896/jse.v1i2.72
Hasan, S. (2022). Wawancara dengan Ketua Humpro .
Hidayati, H. (2022). Wawancara dengan Alumni .
Humas, B. (2022). Observasi .
Humas, K. (2022). Observasi .
Marande,  Y.  (2017).  Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Kantor  Kelurahan  Gebangrejo Kecamatan Poso Kota Kabupaten Poso. Jurnal Ilmiah Administratie , 8 (73), 33–39.
Mulyasari  Sumarta,  D.  (2020).  Peningkatan  Keandalan  Rem  Mekanik  Sub  Komponen Alat Angkut Konveyor Rel Dengan Menggunakan Metode Failure Mode, Effect and Criticality  Analiysis  (Fmeca). Sistemik :  Jurnal  Ilmiah  Nasional  Bidang  Ilmu Teknik , 8 (2), 15–19. https://doi.org/10.53580/sistemik.v8i2.43
Mundiri, A. (2016). Strategi Membangun Branding  Image  Dalam Meningkatkan Daya
Saing Lembaga Pendidikan. Jurnal Pedagogik: Jurnal Pendidikan , 3 (2), 58–72. Musleh. (2022). Wawancara dengan masyarakat .
Putra, D. (2022). Wawancara dengan Alumni .
Rahmawati, E. (2022). Wawancara denganStaf Biro Umum .
Rifqoh. (2022). Wawancara dengan Wakabid SDM .
Rismiati, A. (2022). Wawancara dengan Masyarakat .
Rohman,  T.,  &  Sucahyo,  I.  (2022).  Kualitas  Pelayanan  Publik  Di  Kantor  Kecamatan
Karanggeneng Kabupaten Lamongan. Sospoli , 3 (2), 174–183.
https://doi.org/10.30736/jpim.v3i2.178
Roziqin, Z., & Rozaq, H. (2018). Menggagas Competitive Advantage melalui Branding Image di Madrasah Aliyah Nurul Jadid Paiton Probolinggo. Jurnal Ilmiah Didaktika ,
18 (2), 225–244.
Setiawan Ruslim, T., Rahardjo, M., & Putera Siswanto, H. (2020). Pengaruh Tangible,
Responsiveness,  Trust,  Communication,  Dan  Satisfaction  Terhadap  Loyalitas (Investigasi:  Bank  “Dana***”  Di  Mall  “Tsr”). Jurnal  Ilmu  Manajemen  Terapan ,
1 (5), 522–533. https://doi.org/10.31933/jimt.v1i5.224
Sholeh, A. F. (2022). Wawancara dengan Kasubag Multimedia .
Sholehuddin, A. (2022). Wawancara dengan Tenaga Pendidik MINM .
Sofiati, I., Qomariah, N., & Hermawan, H. (2018). Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas  Konsumen. Jurnal  Sains  Manajemen  Dan  Bisnis  Indonesia , 8 (2),  244– 259. https://doi.org/10.32528/jsmbi.v8i2.1792
Subaida, S., Mansur, M., & Muhtadi, R. (2020). Strategi Keandalan Pelayanan Pada Pt.
Bprs Sarana Prima Mandiri. Ar-Ribhu : Jurnal Manajemen Dan Keuangan Syariah ,
1 (2), 265–274. https://doi.org/10.55210/arribhu.v1i2.489
Susanti, W. D., Mutia, F., Avenzoar, A., Elviana, E., Dirgantara, F., & Zulfikar, Z. A.
(2021).  Perencanaan  Gedung  Giri  Purnayuda  Dengan  Pendekatan  Metafora
Tangible. Jurnal Abdimas Bela Negara , 2 (1), 55–65.
https://doi.org/10.33005/jabn.v2i1.39
Tholkhah, I. (2017). Strategi Peningkatan Daya Saing Madrasah; Studi Kasus Madrasah Ibtidaiyah  Negeri  Madiun. EDUKASI:  Jurnal  Penelitian  Pendidikan  Agama  Dan Keagamaan , 14 (2). https://doi.org/10.32729/edukasi.v14i2.20
Tumbelaka, A., Kindangen, P., & Kalangi, J. A. F. (2019). Preferensi Konsumen Dalam Memilih  Bank  BRI  dan  Bank  BCA  Di  Manado  Berdasarkan  Kualitas  Pelayanan.
Jurnal Administrasi Bisnis , 9 (1), 10.
https://doi.org/10.35797/jab.9.1.2019.23518.10-18
Yaqin, A. (2022). Wawancara dengan Wakabid Hukum dan Advokasi .