## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI UMUMBUS TRANS JOGJA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Arif Wibowo, MEI Email: arif_wibowo@uny.ac.id
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Yogyakarta

## Abstract
This research  was conducted to examine the effect of Level of Service Quality Public Transport  Bus  Trans  Jogja  to  customer  satisfaction.  Trans  Jogja  bus  this  is  an  attempt Yogyakarta  Provincial  Government  since  2008  with  the  aim  to  improve  public  services, especially in the land transport sector in urban areas based DIY to replace the deposit system into a system service purchase. A very important factor in consumer satisfaction is service quality, which is measured in the quality aspects of the service will be a service is satisfied or not satisfied user when using these services so that these aspects can be seen whether the quality of services provided is good or not good. The quality of transport good services and should  attention  wants  and  needs  of  consumers.  Every  customer  have  a  perspective different to all forms of transportation layananpada. Whether or not consumers are satisfied with the product will affect the service behavior shown next.
The  sample  used  in  this  study  is  100  respondents.  The  sampling  method  using purposive sampling. The result show that by using regression (R square)  methods, it can be concluded that tangible of variable positive and significant impact on consumer satisfaction with  a  significance  value  (P  Value)  of  0.308  <0.05.  While  the  reliability  of  a  positive  and significant effect on customer satisfaction with a significance value (P Value) of 0.305> 0.05. Assurance  significant  positive  effect  on  customer  satisfaction  with  a  significance  value  (P Value)  of  0.194  <0.05.  Responsiveness  positive  and  significant  impact  on  consumer satisfaction with a significance value (P Value) of 0.301> 0.05. For empathy and a significant positive effect on consumer satisfaction with a significance value (P Value) of 0.259> 0.05.
Keywords: Tangible,  Reliability,  Assurance,  Responsiveness,  Empathy,  Customer Satisfaction

## Latar Belakang Masalah
Alat transportasi umumnya memliki tujan  untuk  memperlancar  kegiatan masyarakat untuk beraktivitas.
Sedangkan alat transportasi itu dibedakan
menjadi  tiga  yaitu  alat  transportasi  darat, alat  transportasi  laut,  alat  transportasi udara.  Setiap  perusahaan  berusaha memberikan  pelayanan  yang  terbaik dengan  fasilitas  yang  memadai  bagi
konsumennya agar mereka puas terhadap jasa  yang  mereka  rasakan  dan  mereka maumenjadi pelanggan.Kualitas pelayanan  juga  memiliki  hubungan  yang erat dengan kepuasan pelanggan.Kualitas memberikan  nilai  tersendiri  di  mata konsumen  untuk  menjalin  hubungan yang  kuat  antara  pengguna  jasa  dengan perusahaan.
Strategi  untuk  jangka  panjangnya memungkinkan  perusahaan  untuk  bisa memahami  harapan  pelanggan  serta kebutuhan  yang  mereka  inginkan.Alat transportasi umum yang ada di Yogyakarta terdiri dari alat transportasiyang dapat mengangkut banyak  orang  seperti  bus.  Pada  awalnya jumlah  bus  di  Yogyakarta  sangatlah banyak,  namun  pada  perkembangan selanjutnya  bus  sudah  menjadi  alat transportasi bagi semua lapisan masyarakat  lapisan  bawah,  menengah dan atas. Akhirnya pemerintah Yogyakarta  mengadakan  bus  Trans  Jogja yang bakal mencukupi kebutuhan masyarakat  Yogyakarta  akan  adanya  bus yang nyaman dan terjangkau.
Bus  Trans  Jogja  merupakan  salah satu  alat  transportasi  umum  sejak  tahun 2008  yang  hadir  untuk  memenuhi kebutuhan  masyarakat,  dengan  melihat semakin meningkatnya aktivitas masyarakat di wilayah Yogyakarta seperti para mahasiswa yang memilih berpergian menggunakan  bus  atau  keluarga  yang
hanya  sekedar  jalan-jalan.Bus  Trans  Jogja ini  adalah  sebuah  upaya  Pemerintah Provinsi DIY untuk meningkatkan pelayanan  publik  khususnya  pada  sektor transportasi  darat  di  kawasan  perkotaan DIY  dengan  berbasis  menggantikan sistem  setoran  menjadi  sistem  pembelian pelayanan.  Faktor  yang  sangat  penting dalam  kepuasan  konsumen  adalah kualitas  pelayanan,  aspek  yang  diukur dalam kualitas pelayanan akan suatu jasa adalah puas atau tidak puasnya pengguna ketika menggunakan jasa tersebut sehingga  dari  aspek  tersebut  dapat terlihat  apakah  kualitas  pelayanan  yang diberikan  sudah  baik  atau  belum  baik. Kualitas  pelayanan  jasa  transportasi  yang baik seharusnya memperhatikan keinginan dan kebutuhan dari konsumen. Setiap  konsumen  memiliki  cara  pandang yang  berbeda-beda  terhadap  segala bentuk  layananpada  jasa  transportasi. Puas  atau  tidaknya  konsumen  dengan produk  layanan  akan  mempengaruhi tingkah laku yang ditampilkan berikutnya. Menurut  Tjiptono  (2007),  terdapat lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi  ataupun  menilai  suatu kualitas  pelayanan  jasa  yaitu  sebagai berikut:  keandalan  (realibility)  adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuaidengan fungsi yang ditawarkan,  ketanggapan  atau  daya
tanggap  (responsivenes)adalah  kesigapan karyawan  dalam  membantu  konsumen dan  memberikan  pelayanan  informasi dengan cepat, jaminan (assurance) adalah untuk  mengukur  kemampuan  dan kesopanan  karyawan  serta  sifat  yang dapat  dipercaya  yang  dimiliki  oleh karyawan,  bukti  langsung  (tangibles) yang meliputi penampilan fisik, kebersihan  dan  kerapian  karyawan  serta kelengkapan komunikasi, Empathy adalah tatacara yang digunakan penyelenggara pelayanan untuk
menunjukkan  rasa  peduli  dan  perhatian kepada  konsumen.  Selain  melihat  faktor kualitas  pelayanan,  kepuasan  konsumen juga  melihatdari  sisi  harga,  istilah  harga dapat  diartikan  sebagai  jumlah  uang (satuan  moneter)  dan  /atau  aspek  lain (nonmoneter)  yang  mengandung  utilitas atau  kegunaan  tertentuyang  diperlukan untuk  mendapatkan  suatu  jasa  (Tjiptono 2007).  Lupiyoadi  (2006)  bahwa  manfaat yang  dimiliki  oleh  suatu  produk  jasa harus  dibandingkan  dengan  berbagai biaya  (pengorbanan)  yang  ditimbulkan dalam  mengkonsumsi  layanan  jasa tersebut. Adanya kesesuaian antara harga dan  kualitas  produk  atau  jasa  dapat membuat  kepuasan  bagi  konsumen. Biasanya  konsumen  dalam  menggunakan layanan jasa akan membanding- bandingkan  harga,  memilih  layanan  jasa yang  harga  dasarnya  murah,  memilih layanan  jasa  yang  harganya  sebanding
dengan  kualitasnya  atau  berbagai  alasan lainnya.
Secara  umum,  kepuasan  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yangberasal  dari  perbandingan  antara kesan  terhadap  hasil  suatu  produk dengan  harapan  harapannya  (Kotler, 2009).  Tjiptono  (2004)  mendefinisikan kepuasan  konsumen  atau  pelanggan sebagai  evaluasi  secara  sadar  atau penilaian  kognitif  menyangkut  apakah kinerja  produk  relatif  bagus  atau  jelek apakah  produk  bersangkutan  cocok  atau tidakcocok dengan tujuan atau pemakaiannya. Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor penentu dari keberhasilan  pengusaha,  maka  harus memperhatikan antaraharapan yang diinginkan  oleh  masyarakat  dengan  jasa yang  diberikan.  Artikel  ini  bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen transportasi umum bus trasn Jogja.

## Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan sebuah faktor  penting  dalam  suatu  siklus  yang bermula  dan  berakhir  dalam  kebutuhan konsumen.  Suatu  siklus  akan  berakhir apabila  konsumen  merasa  puas  terhadap pemilikan  suatu  barang  atau  jasa.  Siklus ini  akan  terjadi  secara  berulang-ulang atau  terus-menerus.  Kegiatan  pemasaran harus  dapat  memberikan  kepuasan kepada  konsumen  jika  menginginkan
usahanya  berjalan  terus  menerus  atau konsumen  mempunyai  pandangan  yang baik  terhadap  perusahaannya.    Menurut Philip  Kotler  (1997)  pemasaran  adalah suatu  proses  sosial  dan  manajerial  yang didalamnya  individu  dan  kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,menawarkan dan
mempertukarkan  produk  yang  bernialai dengan  pihak  lain.  Pemasaran  adalah suatu  kegiatan  usaha  yang  mengarahkan aliran  barang  dan  jasa  dari  produksen kepada  konsumen  atau  pemakai.  (Basu Swasta, 1984).
Berdasarkan  penjelasan  tentang definisi  pemasaran  diatas,  menunjukkan bahwa  pemasaran  merupakan  penjelasan tentang  definisi  kegiatan  yang  bersifat integral. Dimana pemasaran bukan hanya sekedar  suatu  cara  sederhana  untuk memaksimalkan  target  dari  kegiatan penjualan  (karena  penjualan  hanya merupakan  suatu  tahap  dari  proses pemasaran),  melainkan  pemasaran  juga dilakukan  sebelum  maupun  sesudah kegiatan penjualan.

## Pengertian jasa
Setiap  kegiatan  atau  manfaat yang  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  pada pihak  lain  dan  pada  dasarnya  tidak terwujud,  serta  tidak  menghasilkan kepemilikan  sesuatu”  (Kotler,  1994). Berdasarkan definisi diatas dapat diambil
kesimpulan  bahwa  jasa  atau  pelayanan merupakan  suatu  kinerja  yang  tidak berwujud  dan  cepat  hilang,  tetapi  tidak dirasakan  daripada  dimiliki,  dimana pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.              Namun  kondisi  cepat  atau lambatnya  pertumbuhan  jasa  sangat tergantung  pada  penilaian  pelanggan terhadap  kinerja  atau  penampilan  yang ditawarkan oleh pihak produsen (perusahaan  barang  atau  jasa).  Menurut Fandy  Tjipto  (1995),  jasa  mempunyai  4 karakteristik yaitu Intengibility, Inseparability, Variability, dan Perishability. Intengibility  (tidak  dapat  dilihat, dirasakan). Jasa bersifat
intengibilityartinya  jasa  tidak  dapat dilihat,  dirasa,  diraba,  dicium  atau didengar  sebelum  pelanggan  mencoba atau  membeli.  Karena  sifat  jasa  ini  tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa dan sesuatu  yang  tidak  mudah  didefinisikan, diinformasikan  atau  dipahami  secara rohani.  Maka  dalam  hal  ini  perusahaan jasa menghadapitantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan pada penawaran
abstraknya.      Inseparability  (tidak  dapat dipisahkan)    Jasa  pada  dasarnya  tidak dapat  dipisahkan  dari  penyedia.  Hal  ini bisa  dilihat  dari  faktor-faktor  pendukung yang  tidak  kalah  pentingnya  dalam pemberian  perhatian  khususnya  pada
tingkat  partisipasi  atau  keterlibatan pelanggan  dalam  proses  jasa  misalnya aktivitas  dan  peran  serta  pelajar  atau mahasiswa  dalam  pendidikan  disekolah maupun di perguruan tinggi. Variability(keragaman) Jasa
bersifat sangat  variabel  karena  merupakan  non standardized  out-put  artinya  banyak variasi  bentuk,  kualitas  dan  jenis tergantung padasiapa, kapan, dan dimana jasa  tersebut  dihasilkan.    Dalam  hal  ini penyedia  jasa  dapat  menggunakan  3 pendekatan  dalam  pengendalian  kualitas jasa  yaitu:      Melakukan  investasi  dalam seleksi  dan  pelatihan  personalia  yang baik,melakukan standarisasi proses pelaksanan  jasa.  Dalam  hal  ini  dapat dilakukan  dalam  diagram  jalur  dengan tujuan  untuk  mengetahui  faktor-faktor potensial  yang  dapat  menyebabkan kegagalan  dalam  jasa,  dan  memantau kepuasan  pelanggan  melalui  sistem sarana  dan  keluhan  survey  pelanggan sehingga  pelayanan  yang  kurang  baik dapat dideteksi dan dikoreksi. Perishability(tidak  tahan  lama).  Jasa merupakan komoditas tidak tahan lamadan  tidak  dapat  disimpan  dan  jasa sangat  bervariasi  dalam  melakukan pemasaran  jasa  yang  di  pengaruhi  faktor musiman.  Kualitas  memiliki  hubungan yang  erat  dengan  kepuasan  konsumen kualitas  dalam  organisasi  jasa  tertentu bukanlah sesuatu yang
mudah didifinisikan  karena  hal  tersebut  sangat
berhubungan  erat  dengan  pandangan konsumen.  Secara  umum  di  katakan bahwa  kualitas  adalah  karakteristik produk  atau  jasa  yang  di  tentukan  oleh pemakai dan di peroleh melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  merupakan  sebuah  suatu faktor penting yang diberikan perusahaan untuk  para  konsumennya.  Menurut Mowen (2002) unsur yang paling penting dalam  suatu  produk  atau  jasa  adalah kualitas  yang  tinggi  yang  dikendalikan oleh  konsumen,  karena  itu  perusahaan harus  menilai  persepsi  konsumen  atas kualitas.  Sedangkan  definisi  pelayanan menurut  Supranto  (1997)  pelayanan merupakan  suatu  kinerja  penampilan, tidak  berwujud  dan  cepat  hilang,  lebih dapat  dirasakan  dari  pada  dimilki,  serta konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kualitas pelayanan adalah suatu instrumen  dan  strategi  yang  diberikan perusahaan untuk menarik minat konsumen  untuk  mengkonsumsi  produk atau  jasa  yang  diberikan,  umumnya konsumen  yang  mengkonsumsi  produk atau jasa, konsumen melihat dari kualitas yang  diberikan  serta  pelayanannya, apabila  kualitas  pelayanan  tersebut memuaskan  konsumen  akan  timbul merasa  keinginan  yang  mereka  harapkan
tercapai  sehingga  muncul  perasan  puas akan  produk  atau  jasa  tersebut.  Kotler (2009)  mengatakan  bahwa  kualitas  jasa atau  pelayanan  harus  dimulai  dari kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir  pada persepsi  pelanggan,  persepsi  pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian  menyeluruh  atas  keunggulan suatu pelayanan.
Berdasarkan  definisi  diatas  dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan itu  perlu  dilakukan  oleh  perusahaan untuk  menarik  minat  konsumen,  dengan berminat diharapkan konsumen mengkonsumsi  produk  atau  jasa  yang ditawarkan, sehingga
konsumen merasakan  apa  yang  diharapkan  bisa terpenuhi  maka  akan  timbul  perasaan puas  pada  hati  konsumen.  Perusahaan mempunyai strategi yang mencakup akan kualitas  pelayanan  itu  sendiri,  menurut Tjiptono (2007) strategi kualitas pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan mencakup empat yaitu Atribut Pelayanan, Pendekatan  untuk  menyempurnakan kualitas jasa, dan sistem umpan balik.
Atribut  Pelayanan.  Suatu  tata  cara atau  etika  penyampaian  pelayanan kepada  para  konsumen.  Melakukan  jasa pelayanan, hendaknya pelayanan tersebut dapat  membuat  konsumen  menjadi merasa  dihormati.  Atribut  pelayanan sangat  dipengaruhi  atas  berbagai  faktor antara  lain:  keterampilan  hubungan antara pribadi, komunikasi, ilmu
pengetahuan,  sensitifitas,  pemahaman dan berbagai perilaku eksternal. Pendekatan  untuk  menyempurnakan kualitas  jasa.  Kualitas  jasa  berpengaruh terhadap kualitas dan kuantitas konsumen.  Agar  kualitas  jasa  menjadi sempurna,  maka  perlu  disertai  beberapa faktor penunjang antara lain: faktor biaya, waktu  penerapan  program  dan  pengaruh pelayanan konsumen. Berdasarkan faktor- faktor  tersebut  maka  kepuasan  yang maksimal  akan  dapat  dicapai.  Sistem umpan  balik  yang  salah  satu  cara  untuk mengevaluasi  dan  memperbaiki  kualitas konsumen  adalah  dengan  menggunakan sistem  umpan  balik.  Adanya  sistem umpan  balik  maka  posisi  tingkat  kualitas konsumen dapat diketahui, agar memperoleh  hasil  yang  baik  maka informasi  umpan  balik  harus  difokuskan pada  beberapa  hal  yaitu  mengukur  dan memperbaiki kinerja perusahaan, memahami  persepsi  konsumen,  dan menunjukan  komitmen  perusahaan  pada kualitas  produk  pada  para  konsumen, serta  mengembangkan  sarana  konsumen internal  dengan  tujuan  agar  para konsumen tahu mengenai apa yang harus mereka lakukan.

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas  suatu  produk  baik  berupa barang  maupun  jasa  perlu  ditentukan melalui  dimensi-dimensinya.  Beberapa pakar  pemasaran  seperti  Parasuraman
(1988) Zeithaml (1996) melakukan beberapa  penelitian  khusus  terhadap beberapa  jenis  jasa  dan  mengidentifikasi faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  jasa yang  biasa  disebut  sebagai  dimensi kualitas. Dalam perkembangannya,
dimensi  kualitas  yang  semula  berjumlah sepuluh dirangkum menjadi lima dimensi pokok, sebagai berikut:
1. Tangible  (bukti  langsung),  meliputi penampilan  fisik,  perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan  yang  dijanjikan  dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Responsiveness  (daya  tanggap), yaitu  keinginan  para  staf  untuk membentuk  para  pelanggan  dan memberikan  pelayanan  dengan tanggap.
4. Assurance  (jaminan),  mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya  yang  dimiliki  para  staf bebas  dari  bahaya,  resiko,  atau keraguraguan.
5. Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan,  komunikasi  yang  baik, perhatian    pribadi,  dan  memahami kebutuhan pelanggan.

## Kepuasan Pelanggan atau Konsumen
Kepuasan  dalam  melakukan  suatu pembelian kadangkala terbentuk oleh rasa tidak puas dan puas. Meskipun demikian tidaklah  gampang  untuk  menjadikan kepuasan  pelanggan  secara  menyeluruh, oleh karena itu dapatlah dipahami bahwa ada kalangan pakar pemasaran berpendapat  bahwa  tidak  realistik  bila suatu  perusahaan  mengharapkan  tidak ada pelanggan yang tidak puas. Dibawah ini dijelaskan beberapa pengertian kepuasan pelanggan oleh beberapa ahli:
a. Day (Dalam Tse dan Wilton, 1988)dan
Fandy Tjiptono (1996):  Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon  pelanggan  terhadap  evaluasi ketidaksesuaian  atau  dikonfirmasikan yang  disesuaikan  antara  harapan sebelumnya  (Norma  kinerja  lainnya) dan  kinerja  aktual  produk  yang dirasakan setelah pemakaiannya.
b. Kotler (1994)  Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah
membandingkan  kinerja  atau  hasil yang  dirasakan  dibandingkan  dengan harapannya.
c. Engel,  ef  al  (1990)  dalam  Fandy Tjiptono  (1996)    Kepuasan  pelanggan merupakan  evaluasipurnabeli  dimana alternatif  yang  dipilih  sekurang- kurangnya  memberikan  hasil  (Out Come) sama atau melampaui harapan pelanggan,  sedangkan  ketidakpuasan
timbul  apabila  hasil  yang  diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
d. d.    Willkie  (1990)  dalam  Fandy Tjiptono  (1996)    Kepuasan  pelanggan adalah  suatu  tanggapan  emosional pada  evaluasi  terhadap  pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Dari definisi  diatas  terdapat  kesamaan yaitu menyangkut komponen kepuasan  atau  harapan  dari  kinerja. Umumnya harapan
pelanggan merupakan  perkiraan  atau  keyakinan pelanggan  tentang  apa  yang  akan diterimanya  bila  ia  membeli  atau mengkonsumsi  suatu  produk,  sedang kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia  terima  setelah  mengkonsumsi produk yang dibeli.
Sumber : Tjiptono (2004)
Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan

## Kerangka Pemikiran
Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  apakah  ada  pengaruh  Bukti
Langsung (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap
(Responsivenes),  Jaminan  (Assurance), Empati  (Empathy)  terhadap  kepuasan konsumen.  Dengan  mengacu  pada beberapa  penelitian  terdahulu  maka kerangka  teoritis  dalam  penelitian  ini
memadukan  variable  Bukti  Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati  yang  mempengaruhi  kepuasan konsumen.  Kerangka  penelitian  ini digunakan  untuk  mempermudah  jalan pemikiran  terhadap  masalah  yang  akan dibahas.  Adapun  kerangka  konseptual yang  dikembangkan  dalam  model  ini adalah sebagai berikut:
Berdasarkan  Kerangka  Pemikiran tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H1  :Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan
signifikan dari bukti langsung (Tangibles) terhadap kepuasan konsumen. H2  :  Terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan dari Kehandalan (Reliability) terhadap kepuasan konsumen. H3  :      Terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan dari daya tanggap (Responsivenes)  terhadap  kepuasan konsumen.
H4  :  Terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan  dari  jaminan  (Assurance) terhadap kepuasan konsumen.
H5  :  Terdapat    pengaruh  positif  dan signifikan  dari  perhatian  (Empaty) terhadap kepuasan konsumen.

## METODE PENELITIAN
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan  bus  Transjogja  yang  diperoleh
melalui teknik kuesioner tanggal 7-20 Mei 2014  yang  diisi  oleh  pelanggan  bus Transjogja. Sampel yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  sebanyak  100 responden.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penyajian  data  mengenai  identitas responden di sini, yaitu untuk memberikan  gambaran  tentang  keadaan diri  pada  responden.Adapun  gambaran tentang  responden  yang  menjadi  sampel dalam  penelitian  ini  di  klasifikasikan berdasarkan  jenis  kelamin,  umur,  tingkat pekerjaan. Berikut ini akan dibahas mengenai  kondisi  dari  masing- masing  klasifikasi  demografis  responden tersebut.  Jumlah  Responden  Menurut
Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase Pria 37 orang 37% Wanita 63 orang 63% Total 100 orang 100%
Dengan variatifnya responden penumpang  bus  trans  Jogja,  maka  akan memungkinkan responden
juga bervariasiberdasarkan  umur.  Di  sisi konsumen suatu produk, umur seringkali menjadipenentu  atas  tindakan  atau keputusan atau perilaku berkaitan dengan suatu  produkbarang  atau  jasa.  Tabulasi umur  responden  dapat  dilihat    sebagai berikut :
Jumlah Responden Menurut Umur Umur Jumlah Responden % <20 tahun 35 orang 35% 20-30 tahun 43 orang 43% 31-50 tahun 22 orang 22% Total 100 orang 100% Pekerjaan  seringkali  mempengaruhi perilaku seseorang dalam
keputusannya.Selain  itu  pekerjaan  pada umumnya  juga  mencerminkan  satu bentuk  perilaku  pembelian  tertentu terhadap  suatu  produk  jasa.  Tabulasi responden  mengenai  pekerjaan  disajikan berikut ini:
Jumlah Responden Menurut Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Responden Persentase (%) PNS 10 orang 10 % Pegawai Swasta 14 orang 14 % Pelajar/mahasiswa 62 orang 62 % Wiraswasta 14 orang 14 % Jumlah 100 orang 100 % Analisis Hipotesis HIPOTESIS Hasil Nilai Sign Signifikasi Kesimpulan R ² Hasil H1  (+)  tangible berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 2,62 0,000 Signifikan Terbukti 0,308 Tangible  (bukti fisik) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen H2  (+)  reliability berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 0,170 0,000 Signifikan Terbukti 0,305 Reliability berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
HIPOTESIS Hasil Nilai Sign Signifikasi Kesimpulan R ² Hasil Konsumen H3 (+) responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 0,070 0,000 Signifikan Tidak Terbukti 0,194 Responsiveness berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen H4  (+)  assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 0,176 0,000 Signifikan Terbukti 0,301 Assurance berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen H5  (+)  empathy berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 0,058 0,000 Signifikan Terbukti 0,259 Empathy berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Pembahasan Secara umum penelitian ini menunjukkan hasil yang
cukup memuaskan.  Hasil  analisis  deskriptif menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan yang  diberikan  oleh  bus  Trans  Jogja secara  umum  sudah  baik.  Hal  ini  dapat ditunjukkan  dari  banyaknya  tanggapan kepuasan yang tinggi
dari respondenterhadap  kondisi  dari  masing- masing  variabel  penelitian.Dari  hasil tersebut  selanjutnya  diperoleh  bahwa variabel kualitas pelayanan dalam kelima dimensinya  memiliki  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.  Hal  ini  dikarenakan  bahwa dengan  pemberian  pelayanan  yang
berkualitas,  maka  hal  tersebut  akan menciptakan kepuasan dalam diri konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel tampilan
fisik memilikipengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan.  Hasil  ini memberikan  bukti  empiris  bahwa  bukti fisik dari penyedia jasa yang ditunjukkan dengan fasilitas, interior dan sumber daya manusia  sebagai  pemberi  pelayanan akanmenentukan kepuasan konsumen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kehandalan memilikipengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.
Hasil  ini  memberikan  bukti  empiris
bahwa  kehandalan  dari  penyedia  jasa pelayanan  yang  ditunjukkan  dengan kehandalan  dalam  bentuk  kecepatan pelayanan,  kemampuan  pegawai,  dan kehandalan  pegawai  dalam  melayani konsumen  akandipertimbangkan  dalam membentuk kepuasan konsumen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel daya
tanggap memilikipengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Hasil  ini  memberikan  bukti  empiris bahwa  daya  tanggap  dari  penyedia  jasa pelayanan  yang  ditunjukkan  dengan kesediaan  petugas  dalam  membantu, kesediaan staf dalam memberikan informasi,  respon  yang  cepat  dari karyawan,  dan  penyelesaian  masalah dengan cepat akan memberikan pengaruh dalam terbentuknya kepuasan konsumen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel jaminan
memilikipengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan.  Hasil  ini memberikan bukti empiris bahwa jaminan dari  penyedia  jasa  pelayanan  akan memberikan  peningkatan  pada  kepuasan konsumen.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan kemampuan  karyawan  dalam  melayani konsumen,  karyawan  yang  mempunyai pengetahuan luas dan jaminan keamanan yang  diberikan  akan  memberikan  kesan yang  lebih  baik  pada  penyedia  jasa  bus Trans  Jogja  sehingga  meningkatkan kepuasan konsumen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepedulian
memilikipengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Hasil  ini  memberikan  bukti  empiris bahwa  adanya  perhatian  dari  penyedia jasa  pelayanan  transpotasi  umum  bus Trans Jogja  dalam bentuk perhatian yang sama, adanya kesesiaan petugas terhadap penumpang/konsumen yang membutuhkan  bantuan,  kemampuan komunikasi yang baik,kemampuan dalam memenuhi  kebutuhan  konsumen  dan pemahaman  setiapkondisi  konsumen akan  meningkatkan  pandangan  positif dari setiap tehadap pelayanan transportasi  umum  bus  Trans  Jogja.  Hal ini selanjutnya akan memberikan kepuasan yang lebih tinggi.

## Saran Untuk Perusahaan
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh  dalam  penelitian  ini,  maka diajukan  saran-saran  sebagai  pelengkap terhadap  kualitas  pelayanan  yang  dapat diberikan oleh pengelola dan petugas bus Trans Jogja sebagai berikut :
1. Dalam kaitannya dengan jaminan, bus  Trans  Jogja  perlu  meningkatkan jaminan  yang  menjadi  salah  satu  faktor penting  yang  berpengaruh  terhadap kepuasan  konsumen.  Jaminan  yang diberikan  oleh  bus  Trans  Jogja  sudah cukup baik, perlu ditingkatkan dandipertahankan  keramahan  karyawan
dan  staf,  karena  sikap  karyawan  yang ramah  akan  membuat  konsumen  merasa senang  dan  nyaman  dalam  menerima pelayanan  yang  diberikan,  dan  perlu ditingkatkan  lagi  pengetahuan  karyawan dengan  cara  memberikan  pelatihan kepada  karyawan  sehingga  konsumen merasa  nyaman  pada  saat  di  berikan pelayanan.
2.  Dalam  kaitannya  dengan  bukti fisik,  bus  Trans  Jogja  perlu  untuk melakukan  perbaikan  pada  fisik  bus  dan halte, yaitu dapat dengan mengecat ulang body  bus  Trans  jogja  serta  sentuhan desain budaya  yang unik agar menambah kekhasan  budaya  kota  Yogyakarta,  dan memperbaiki AC yang rusak  serta bagian fisik bus yang sudah rusak atau berkarat, merubah  sebagian  interior  bus  juga  perlu dilakukan  agar  lebih  bagus  dan  menarik. Selain  itu  interior  dalam  bus  juga  perlu dilakukan penataan ulang dan pengecekan  setiap  beberapa  bulan  sekali. Untuk  fasilitas  yang  disediakan  sudah
bagus, tetapi masih perlu untuk ditingkatkan  yaitu  dengan  memperbaiki fasilitas-fasilitas yang ada di bus maupun halte.  Penampilan  karyawan  yang  bersih dan  rapi  juga  sangat  mempengaruhi kepuasan  konsumen,  oleh  karena  itu karyawan
dan staf
harus mempertahankan  penampilan  mereka yang bersih dan rapi.
3.  Dalam  kaitannya  dengan  daya tanggap,  daya  tanggap  yang  diberikan
oleh  karyawan  dan  staf  sudah  cukup bagus,  ini  perlu  untuk  ditingkatkan, upaya  inidapat  dilakukan  dengan  cara petugas  bus  Transjogja  harus  cepat tanggapterhadap  keinginan  konsumen yaitu harus adanya karyawan yang selalu siap  sedia  di  halte  tunggu  bus,  sehingga ketika penumpang/konsumen membutuhkan  bantuan  bisa  ditangani secepat  mungkin,  tanpa  harus  menunggu lama.  Karyawan  bus  Transjogja  harus lebih cepat tanggap terhadap keluhankonsumen, apabila ada konsumen yang  membutuhkan  bantuan  atau  ada yang mengeluhkan sesuatu yang berhubungan  dengan  kerusakan  fasilitas atau  pelayanan  yang  diberikan,  maka karyawan  bisa  dengan  cepat  membantu dan  menyelesaikan  masalah.  Pelayanan yang cepat juga mempengaruhi kepuasan konsumen  karena  biasanya  konsumen tidak  sabar  apabila  harus  menunggu lama.
4. Dalam kaitannya dengan kehandalan, kehandalan karyawan dalam melayani  konsumen  dirasa  sudah  cukup baik,  pengelola/pemerintah  setempat harus mampu mempertahankan jika perlu lebih ditingkatkan lagi. Misalnya, petugas harus  selalu  siap  sedia  di  halte  atau  di dalam bus agar apabila penumpang yang datang  dapat  segera  dilayani.  Prosedur pelayanan juga diharapkan tidak berbelit- belit  dan  juga  dapat  diupayakan penambahan  fasilitas  musik  yang  dapat
dinikmati oleh para penumpang membuat para penumpang merasa nyaman. Meningkatkan ketrampilan dan pengetahuan karyawan dengan memberikan pelatihan, sehingga karyawan  dapat  dengan  cepat  dan  tepat dalam melayani kosumen. 5. Dalam kaitannya dengan kepedulian, kepedulian seperti kesopanan dan keramahan
yang diberikan olehpetugas  bus  Trans  Jogja  kepada konsumen  sudah  cukup  baik,  dan  ini harus  dipertahankan  dan  ditingkatkan dengan  cara  karyawan  harus  lebih  peka terhadap  keinginan  dan  kebutuhan konsumen,
serta mengembangkan kemampuan berkomunikasi antara petugas dengan konsumen agar konsumen  merasa  nyaman  dan  puas menggunakan  jasa  bus  Trans  Jogja  dan berkeinginan untuk
kembali menggunakan  jasa  bus  Trans  Jogja. Kualitas  pelayanan  perlu  diperhatikan oleh  pihak  bus  Trans  Jogja,  karena semakin  baik  kualitas  pelayanan  di matakonsumen  dan  semakin  tinggi tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen  maka  akan  semakin  baik  pula citra perusahaan/pengelola di lingkungan masyarakat.

## Penelitian yang akan datang
Untuk
penelitian kedepan disarankan  dapat  melakukan  penelitian dengan  aspek  yang  sama  dengan
menambahkan variabel yang menyangkut aspek  tersebut  untuk  lebih  mengetahui variabel-variabel lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen,
diluar variabel yang telah diteliti penulis. Seperti  menambah  variable  independen lainnya  selain  bukti  fisik  ( tangible ), kehandalan  ( reliability ),  daya  tanggap
( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  dan kepedulian ( emphaty ) yang tentunya dapat mempengaruhi variabel dependen kepuasan  konsumen  misalnya,  efisiensi pelayanan  dan  efektifitas  pelayanan,  agar lebih  melengkapi  penelitian  ini  karena masih  ada  variabel-variabel  independen lain  di  luar  penelitian  ini  yang  mungkin bisa  mempengaruhi kepuasan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Algifari,  2003,  Statistik  Induktif: untuk  ekonomi  dan  bisnis,  Edisi  kedua, UPP  AMP YKPN, Yogyakarta
Basu  Swastha,  1984,  Azas-azas Marketing, Edisi Ketiga, Liberty, Yogyakarta
Basu  Swastha  dan  Irawan,  2001, Manajemen  Pemasaran  Modern,  Liberty, Yogyakarta
Djunaidi,  Moch,  2006,  Analisis Kepuasan  Pelangan  dengan  Pendekatan Fuzzy  Service  Quality  dalam  Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan, Jurnal Ilmiah  Teknik  Industri,  Vol  4,  No.3, April 2006, hal 139-146
Engel,  James  F,  and,  Blackwell,
Roger  D,  1994,  Perilaku  Konsumen,  Edisi Keenam, Jilid I, Binarupa, Jakarta
Fandy  Tjiptono,  1995,  Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta
Ghozali,  Imam,  2001,  Aplikasi Analisis  Multivariat  dengan  program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang Ghozali,  Imam,  2005,  Aplikasi Analisis  Multivariat  dengan  program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang Handoko,  Hani,  1997,  Manajemen Personalia  SDM,  Edisi  Ketiga,  BPFE, Yogyakarta Indriantoro,Supomo, 2002, Metodologi  Penelitian  bisnis  untuk Akuntansi dan Manajemen, Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta Kotler,  Philip,  1994,    Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan,
Implementasi  dan  Pengendalian,  Edisi
Kedelapan,  Jilid  I,  Fakultas  Ekonomi  UI, Jakarta
Kotler,  Philip,  1997,    Manajemen
Pemasaran, Analisis Perencanaan,Implementasi  dan  Kontrol, Jilid I, PT Prehalindo, Jakarta Nazir, Moh, 1999, Metode Penelitian, Cetakan Ketiga, Ghalia Indonesia, Jakarta Parasuraman, Et, al., (1988), Zeithmal  and  Bitner  (1996),  Konsep  dan Teknik  Pengukuran Kualitas Produk Jasa, Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol 4, No I, Hal 55-56