JIGE 4 (4) (2023)2396-2402

## JURNAL ILMIAH GLOBAL EDUCATION
ejournal.nusantaraglobal.ac.id/index.php/jige
PENGARUH  INOVASI  PELAYANAN,  KUALITAS  PELAYANAN  DAN SOSIALISASI  PERPAJAKAN  TERHADAP  KEPATUHAN  WAJIB PAJAK  KENDRAAN  RODA  DUA  PADA  UPTD  PELAYANAN  PAJAK DAN  RETRIBUSI  DAERAH  PROVINSI  BALI  DI  KABUPATEN BULELENG
I Komang Agoes Udayana Putra 1* , Nyoman Diah Utari Dewi 1 , Ida Ayu Putu Sri Widnyani 1
1 Program  Studi  Magister  Administrasi  Publik,  Pasca  Sarjana  Universitas  Ngurah  Rai,  Denpasar, Indonesia

## History Article

## Article history:
Received July 31, 2023 Approved December 3, 2023

## ABSTRACT
Motorcycle  taxes  are  one  of  the  potential  sources  that  can significantly  contribute  to  local  revenue.  However,  at  the  Regional Tax  and  Levy  Services  Unit  (UPTD)  in  Buleleng  Regency,  Bali Province, there has been a decline in taxpayer compliance, posing a major obstacle to realizing the potential funding source for the local government. The purpose of this research is to analyze the influence of  service  innovation,  service  quality,  and  tax  socialization  on taxpayer  compliance  with  motorcycle  tax  at  the  UPTD  in  Buleleng Regency, Bali Province. Data collection was carried out using a Likert scale questionnaire, and 100 respondents were involved in the study using the purposive sampling method. The research instrument had undergone  validity  and  reliability  testing,  ensuring  the  suitability  of the  indicators  used  to  measure  the  variables.  The  data  analysis technique  used  was  multiple  linear  regression  using  the  Smart  PLS application.  The  research  results  show  that  service  innovation, service  quality,  and  tax  socialization  have  a  significant  partial  and simultaneous influence on taxpayer compliance for motorcycle tax at the UPTD in Buleleng Regency, Bali Province. The magnitude of the influence of service innovation, service quality, and tax socialization on taxpayer compliance for motorcycle tax at the UPTD in Buleleng Regency,  Bali  Province,  is  69.5%.  It  is  recommended  to  implement digital  and  integrated  technology  to  improve  service  efficiency, enhance service quality, and conduct more intensive socialization.

## ABSTRAK
Pajak  kendaraan  roda  dua  merupakan  salah  satu  sumber  potensial yang  dapat  memberikan  kontribusi  signifikan  bagi  pendapatan daerah,  namun  di  UPTD  Pelayanan  Pajak  dan  Retribusi  Daerah Provinsi  Bali  di  Kabupaten  Buleleng  mengalami  penurunan

## Keywords:
Inovasi Pelayanan, Kualitas  Pelayanan,
Sosialisasi
Perpajakan,
Kepatuhan
kepatuhan  wajib  pajak,  hal  ini  menjadi  hambatan  utama  dalam merealisasikan  potensi  sumber  pendanaan  bagi  pemerintah  daerah. Tujuan  penelitian  ini  untuk  menganalisis  pengaruh  inovasi pelayanan,  kualitas  pelayanan  dan  sosialisasi  perpajakan  terhadap kepatuhan wajib pajak kendaraan roda dua di UPTD Pelayanan Pajak dan  Retribusi  Daerah  Provinsi  Bali  di  Kabupaten  Buleleng. Pengumpulan  data  dilakukan  menggunakan  kuesioner  berskala likert. Jumlah responden yang terlibat dalam penelitian ini sebanyak 100  orang  menggunakan  metode  purposive  sampling.  Instrumen penelitian  telah  melalui  tahapan  pengujian  validitas  dan  reliabilitas sehingga  indikator  yang  digunakan  layak  untuk  mengukur  variabel. Teknik  analisa  data  yang  digunakan  adalah  analisis  regresi  linear berganda  menggunakan  aplikasi  Smart  PLS.  Hasil  penelitian menunjukkan  inovasi  pelayanan,  kualitas  pelayanan  dan  sosialisasi perpajakan  berpengaruh  signifikan  secara  parsial  dan  simultan terhadap  kepatuhan  wajib  pajak  kendaraan  roda  dua  di  UPTD Pelayanan  Pajak  dan  Retribusi  Daerah  Provinsi  Bali  di  Kabupaten Buleleng.  Besarnya  pengaruh  inovasi  pelayanan,  kualitas  pelayanan dan sosialisasi perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak kendaraan roda dua di UPTD Pelayanan Pajak dan Retribusi Daerah Provinsi Bali di  Kabupaten  Buleleng  sebesar  69,5%.  Disarankan  untuk mengimplementasikan  teknologi  digital  dan  terintegrasi  untuk meningkatkan efisiensi pelayanan, meningkatkan kualitas pelayanan, dan melakukan sosialisasi yang lebih intensif.
© 2023 Jurnal Ilmiah Global Education
* Corresponding author email: komangagoes666@gmail.com

## PENDAHULUAN
UPTD  Pelayanan  Pajak  dan  Retribusi  Daerah  Provinsi  Bali  di  Kabupaten  Buleleng mengharapkan  perkembangan  yang  terus  meningkat,  namun  belum  terealisasinya  pencapaian target tersebut dapat diduga terkait penurunan tingkat kepatuhan wajib pajak kendaraan roda dua berkaitan  dengan  pelayanan  UPTD  Pelayanan  Pajak  dan  Retribusi  Daerah  Provinsi  Bali  di Kabupaten Buleleng.
Belum  optimalnya  penerimaan  pajak  kendaraan  roda  dua  dipengaruhi  oleh ketidakpatuhan  wajib  pajak  dalam  menjalankan  kewajibannya.  Kepatuhan  wajib  pajak merupakan  kesadaran  secara  individual  yang  mendorong  wajib  pajak  melaksanakan  kewajiban perpajakannya  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  yang  berlaku.  Kepatuhan  wajib pajak merupakan suatu bentuk kesediaan pemenuhan kewajiban pajak sesuai dengan aturan yang berlaku.  Kepatuhan  wajib  pajak  menurut  Purwono  (2018)  adalah  kondisi  dimana  wajib  pajak memenuhi  kewajiban  perpajakan  dan  melaksanakan  hak  perpajakan.  Muhamad  (2019) mendefinisikan  kepatuhan  pajak  sebagai  suatu  keadaan  dimana  wajib  pajak  memenuhi  semua kewajiban perpajakan dan melaksanakan hak perpajakannya.
Menurut Fariska (2018) kepatuhan wajib  pajak menggambarkan keadaan dimana wajib pajak  dapat  melaksanakan  semua  kewajibannya  dan  memenuhi  hak  kaitannya  dengan perpajakan. Ketidakpatuhan wajib pajak dapat dipengaruhi oleh inovasi pelayanan. Erna (2019) menyatakan  bahwa  inovasi  memiliki  aspek  yang  luas  karena  dapat  berupa  barang  atau  jasa, proses, metode pemasaran atau metode organisasi yang baru atau telah mengalami pembaharuan yang  pernah  dihadapi  oleh  organisasi.  Ridwandi  (2021)  memberikan  definisi  inovasi  sebagai
perubahan  yang  dilakukan  dalam  organisasi  yang  didalamnya  mencakup  kreativitas  dalam menciptakan produk baru, jasa, ide, atau  proses baru. Begitu juga dalam organisasi  perpajakan diperlukan suatu inovasi dalam hal perpajakan seperti inovasi dalam pembayaran pajak, samling, e-samsat.
Dengan  adanya  penurunan  kepatuhan  wajib  pajak  kendaraan  bermotor  di  Kabupaten Buleleng,  berarti  masih  banyak  wajib  pajak  yang  menunggak  untuk  membayar  kewajibannya, maka  dari  itu  Badan  Pendapatan  Daerah  Provinsi  Bali  berupaya  meningkatkan  pengurangan tunggakan  dengan  selalu  menumbuhkan  inovasi  untuk  lebih  meningkatkan  pelayanan  dari masing-masing unit pelayanan yang ada di lingkungan teknis Badan Pendapatan Provinsi Bali, dimana tahun 2019 layanan unggulan telah diluncurkan oleh Tim Pembina Samsat Provinsi Bali dengan memodifikasi layanan yang sudah ada sebelumnya seperti Samsat Keliling, E-Samsat dan inovasi lainnya dengan lebih menampilkan sentuhan manusiawi agar wajib pajak lebih tergugah untuk  berpartisipasi  ikut  dalam  membayar  pajak,  inovasi  terbaru  ini  bernama  Samsat  Kerti. Inovasi  Samsat  Kerti  yang  mulai  diterapkan  Januari  2020  dengan  memodifikasi  layanannya dengan  keunikannya  yaitu  wajib  pajak  yang  ingin  membayar  pajak  kendaraan  bermotor  bisa menghubungi melalui WhatsApp yang nantinya akan didatangi langsung ke rumah wajib pajak oleh petugas Samsat untuk proses pembayaran pajak kendaraan bermotor dan ini berlaku khusus wajib  pajak  nomor  polisi  Buleleng  serta  khusus  untuk  transaksi  pengesahan.  Yasa  (2022) mengungkapkan  inovasi  pelayanan  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kepatuhan  wajib pajak.
Kepatuhan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban untuk membayar pajak berhubungan erat dengan kualitas pelayanan terbaik yang diberikan aparat pajak kepada wajib pajak. Mujiyati (2019:47) menyebutkan bahwa pelayanan pada sektor perpajakan  dapat  diartikan  sebagai  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Direktorat  Jenderal  Pajak kepada  wajib  pajak  untuk  membantu  wajib  pajak  memenuhi  kewajiban  perpajakannya. Mardiasmo  (2018:29)  berpendapat  bahwa  salah  satu  upaya  dalam  meningkatkan  kepatuhan wajib  pajak  adalah  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  wajib  pajak.  Aparat  pajak  harus senantiasa  melakukan  perbaikan  kualitas  pelayanan  dengan  tujuan  agara  dapat  meningkatkan kepuasan dan kepatuhan wajib pajak.
Kualitas pelayanan merupakan faktor penting dalam peningkatan kepatuhan wajib pajak dalam  membayar  pajak  kendaraan  bermotor.  Terdapat  korelasi  antara  wajib  pajak  yang menunggak  pajak  kendaraan  bermotor  dengan  rendahnya  kualitas  pelayanan  yang  diberikan kepada  wajib  pajak.  Seperti  yang  diungkapkan  oleh  Asdevi  (2022)  menyebutkan  kualitas pelayanan  yang  baik  akan  meningkatkan  dan  mendorong  para  wajib  pajak  untuk  memenuhi kewajiban membayar pajak.
Peningkatan kualitas pelayanan diharapkan dapat meningkatkan kepuasan kepada wajib pajak  sebagai  pelanggan  sehingga  meningkatkan  kepatuhan  yang  diberikan  oleh  aparat  pajak, diduga  sebagai  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kepatuhan  wajib  pajak.  Hal  ini  didukung dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Puspanita  (2021)  yang  menemukan  bahwa  kualitas pelayanan petugas pajak berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak
Selain  faktor  inovasi  pelayanan  dan  kualitas  pelayanan  yang  dapat  mempengaruhi kepatuhan  wajib  pajak  dalam  membayar  pajak  kendaraan  bermotor,  sosialisasi  perpajakan merupakan  faktor  yang  perlu  menjadi  pertimbangan  untuk  diperhatikan.  Sosialisasi  dalam bidang  perpajakan  ialah  hal  yang  penting  dalam  peningkatan  kepatuhan  wajib  pajak.  Menurut Purwono (2018) sosialisasi perpajakan merupakan salah satu cara yang dilakukan oleh Direktorat Jenderal  Pajak  untuk  memberikan  pengertian,  informasi,  dan  pembinaan  kepada  wajib  pajak
tentang  segala  yang  berhubungan  dengan  pajak  dan  perundang-undangannya.  Penelitian  yang dilakukan  oleh  menyebutkan  bahwa  Apriliyani  (2022)  mengungkapkan  sosialisasi  perpajakan berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak kendaraan bermotor.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  mengimplementasikan  metode  kuantitatif,  yang  dimaksudkan  untuk menganalisis  pengaruh  inovasi  pelayanna,  kualitas  pelayanan,  sosialisasi  perpajakan,  terhadap kepatuhan wajib pajak kendaraan roda dua pada UPTD Pelayanan Pajak dan Retribusi Daerah Provinsi  Bali  di  Kabupaten  Buleleng.  Untuk  menjelaskan  model  tersebut  penelitian  ini melibatkan tiga variabel eksogen dan satu variabel endogen. Data yang terkumpul bersumber dari kuesioner  yang  dirancang  menggunakan  skala  likert  5  point.  Jumlah  responden  yang  terlibat sebanyak  100  orang  dengan  dasar  purposive  sampling.  Pengujian  hipotesis  ditindaklanjuti dengan memanfaatkan aplikasi Smart PLS untuk menganalisis regresi linear berganda (Sugiyono, 2019).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  penelitan  ini  instrument  penelitian  telah  melalui  tahapan  uji  validitas  dan reliabilitas, variabel inovasi pelayanan yang diukur menggunakan 3 indikator, kualitas pelayanan diukur  menggunakan  5  indikator,  sosialisasi  perpajakan  diukur  menggunakan  3  indikator, kepatuhan diukur menggunakan 4 indikator, hasil dinyatakan valid pada taraf signifikansi 0,01 (*) . Pengujian reliabilitas menggunakan alpha cronbach telah bernilai diatas 0,6 dan dinyatakan semua variabel adalah reliabel .
Tabel 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel Koefisien Korelasi Alpha Cronbach Inovasi Pelayanan 0,673-0,849* 0,724 Kualitas Pelayanan 0,784-0,895* 0,909 Sosialisasi Perpajakan 0,588-0,825* 0,726 Kepatuhan Wajib Pajak Kendaraan Roda Dua 0,523-0,803 0,691 Sumber : Olahan Peneliti, 2023 Tabel 2. Nilai Outer Loading Hasil Estimasi Model Konstruk Original Sample (O) P Values X1.1 <- Inovasi Pelayanan 0,560 0,000 X1.2 <- Inovasi Pelayanan 0,872 0,000 X1.3 <- Inovasi Pelayanan 0,912 0,000 X2.1 <- Kualitas pelayanan 0,783 0,000 X2.2 <- Kualitas pelayanan 0,874 0,000 X2.3 <- Kualitas pelayanan 0,892 0,000 X2.4 <- Kualitas pelayanan 0,867 0,000 X2.5 <- Kualitas pelayanan 0,868 0,000 X3.1 <- Sosialisasi perpajakan 0,694 0,000 X3.2 <- Sosialisasi perpajakan 0,651 0,001 X3.3 <- Sosialisasi perpajakan 0,783 0,000 Y1 <- Kepatuhan WP 0,769 0,000 Y2 <- Kepatuhan WP 0,618 0,000
Y3 <- Kepatuhan WP 0,662 0,000 Y4 <- Kepatuhan WP 0,572 0,000
Sumber : Olahan Peneliti, 2023
Pada  Tabel  2.  menunjukkan  hasil  perhitungan  outer  loading  dari  masing-masing indikator konstruk inovasi pelayanan, kualitas pelayanan, sosialisasi perpajakan dan  kepatuhan wajib  pajak  kendaraan  roda  dua,  yang  memiliki  nilai  outer  loading>  0,50  sehingga  dapat dikatakan bahwa konstruk sudah valid.

## Gambar 1. Model Struktur Penelitian
Evaluasi  model  struktural  (Structural  Model/Inner  Model)  adalah  pengukuran  untuk mengevaluasi  tingkat  ketepatan  model  dalam  penelitian  secara  keseluruhan,  yang  dibentuk melalui  beberapa  variabel  beserta  dengan  indikator-indikatornya.  Dalam  evaluasi  model struktural ini akan dilakukan melalui nilai R square.
Evaluasi  model  struktural  (Structural  Model/Inner  Model)  adalah  pengukuran  untuk mengevaluasi  tingkat  ketepatan  model  dalam  penelitian  secara  keseluruhan,  yang  dibentuk melalui  beberapa  variabel  beserta  dengan  indikator-indikatornya.  Dalam  evaluasi  model struktural ini akan dilakukan melalui nilai R square.
Tabel 3. Evaluasi Model Struktural Inner Variabel R Square Kepatuhan wajib pajak kendaraan roda dua 0,695 Sumber: Olahan Peneliti, 2023
Tabel 3. menunjukkan nilai R2 kepatuhan wajib pajak kendaraan roda dua sebesar 0,695 termasuk  kriteria  model  kuat,  maknanya  adalah  variasi  inovasi  pelayanan,  kualitas  pelayanan, sosialisasi  perpajakan  mampu  menjelaskan  variasi  kepatuhan  wajib  pajak  kendaraan  roda  dua sebesar 69,5% persen.
Uji  ini  digunakan  untuk  menguji  signifikasi  masing-masing  koefisien  regresi,  sehingga diketahui  apakah  secara  parsial  variabel  bebas  berpengaruh  terhadap  variabel  terikat  adalah memang nyata terjadi (signifikan) atau hanya diperoleh secara kebetulan.
Tabel 4. Uji Hipotesis Variabel Original Sample (O) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Keterangan Inovasi  Pelayanan  -> Kepatuhan WP 0,209 2,987 0,003 Signifikan Kualitas  pelayanan  -> Kepatuhan WP 0,654 9,444 0,000 Signifikan Sosialisasi perpajakan -> Kepatuhan WP 0,322 4,074 0,000 Signifikan
Sumber: Olahan Peneliti, 2023
Berdasarkan hasil penelitian mengungkapkan pengaruh positif yang nyata antara inovasi pelayanan  (X1)  terhadap  kepatuhan  wajib  pajak  kendaraan  roda  dua  (Y).  Hasil  penelitian mengungkapkan  bahwa  inovatif  pelayanan  yang  direpresentasikan  menggunakan  penggunaan teknologi,  interaksi  dengan  pelanggan,  serta  pengembangan  layanan  baru  terbukti  dapat meningkatkan  ketaatan  wajib  pajak  kendaraan  roda  dua.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan Ridwandi, dkk (2021), Fariska, & Andini, (2023), Yasa & Dewi, (2022)
Kualitas  pelayanan  yang  direpresentasikan  menggunakan  tangibel,  emphaty, responsiveness,  reliability,  dan  assurance  terbukti  dapat  meningkatkan  kepatuhan  wajib  pajak kendaraan  roda  dua.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  Pebrina,  &  Hidayatulloh  (2020), Puspanita, dkk (2021), Dewi (2019) .
Terakhir  pada  pengujian  sosialisasi  perpajakan  yang  diukur  menggunakan  indikator tatacara  sosialisasi,  frekuensi  sosialisasi  dan  kejelasan  sosialisasi  terbukti  dapat  meningkatkan kepatuhan  wajib  pajak  kendaraan  roda  dua  UPTD  Pelayanan  Pajak  dan  Retribusi  Daerah Provinsi  Bali  di  Kabupaten  Buleleng.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh Apriliyani, (2022), Maxuel & Primastiwi (2021), Agustini & Widhiyani, (2019)..

## KESIMPULAN
Inovasi  pelayanan,  kualitas  pelayanan,  dan  sosialisasi  perpajakan  memiliki  dampak positif yang sangat besar terhadap kepatuhan wajib pajak kendaraan roda dua. Dengan adanya sistem  pelayanan  yang  inovatif  dan  mudah  diakses,  didukung  oleh  pelayanan  yang  berkualitas tinggi,  serta  didukung  oleh  upaya  sosialisasi  yang  efektif,  tingkat  kepatuhan  wajib  pajak  dapat meningkat secara signifikan

## DAFTAR PUSTAKA
Agustini,  K.  D.,  &  Widhiyani,  N.  L.  S.  (2019).  Pengaruh  Penerapan  E-Filing,  Sosialisasi Perpajakan, Sanksi Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi. E-Jurnal Akuntansi, 27(2), 1343-1364.
Apriliyani,  (2022).  Pengaruh  sosialisasi,  pengetahuan,  sanksi  dan  kualitas  pelayanan  terhadap kepatuhan wajib pajak kendaraan bermotor. Journal of innovation in management accounting and business, 1(2).
Asdevi,  T.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Petugas  Pajak,  Sanksi  Perpajakan  Dan  Biaya Kepatuhan Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Umkm Pada  Kpp Pratama Tebing Tinggi (Doctoral dissertation).
Dewi,  I.  G.  A.  M.  R.  (2019).  Efektivitas  e-samsat,  pajak  progresif  dan  kualitas  pelayanan terhadap kepatuhan wajib pajak kendaraan bermotor. Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Bisnis, 4(1), 50-61.
Erna Setijaningrum. (2019). Inovasi Pelayanan Publik . Surabaya: PT Revka Petra Media
Fariska,  A.,  &  Andini,  I.  Y.  (2023).  Dampak  Inovasi  Layanan  Samsat  Keliling  Terhadap Kepatuhan  Wajib  Pajak  Kendaraan  Bermotor  (Studi  Kasus  Kantor  Samsat  Sumenep). MAMEN: Jurnal Manajemen, 2(1), 111-122.
Mardiasmo. (2018). Perpajakan. Edisi revisi . Yogyakarta: Andi.
Maxuel,  A.,  &  Primastiwi,  A.  (2021).  Pengaruh  sosialisasi  perpajakan  dan  sanksi  perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM e-commerce. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis, 16(1), 21-29.
Muhamad, M. S., Asnawi, M., & Pangayow, B. J. (2019). Pengaruh Sosialisasi Perpajakan, Tarif Pajak,  Sanksi  Perpajakan,  Dan  Kesadaran  Perpajakan  Terhadap  Kepatuhan  Pelaporan SPT Tahunan Wajib Pajak Orang Pribadi. Jurnal Akuntansi dan Keuangan Daerah, 14(1).
Mujiyati  dan  M.Abdul  Aris.  (2019). Perpajakan  Kontemporer .  Muhammadiyah  University  Press. Surakarta
Pebrina,  R.,  &  Hidayatulloh,  A.  (2020).  Pengaruh  penerapan  e-spt,  pemahaman  peraturan perpajakan, sanksi  perpajakan, dan kualitas pelayanan terhadap kepatuhan wajib pajak. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 17(1), 1-8.
Purwono, Henry. (2018). Dasar-dasar Perpajakan dan Akuntansi Pajak . Surabaya: Erlangga Puspanita,  I.,  Machfuzhoh,  A.,  &  Pratiwi,  R.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak UMKM . Simposium Nasional Mulitidisiplin (SinaMu), 2. Sugiyono. (2019). Metodologi Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta.
Yasa, I. K. T. U., & Dewi, N. A. W. T. (2022). Mengungkap Efektivitas Inovasi Layanan Samsat Terhadap  Kepatuhan  Wajib  Pajak:(Studi  Kasus  di  Kantor  Bersama  Samsat  Badung). Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Humanika, 12(3), 596-605.