## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 4, No. 2, Januari 2023, pp 418 − 433 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v4i2.2721

## Analisis Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan Bimbingan Belajar Pada Kursuspintar Menggunakan Metode Servqual
Esa Listian Habib, Eva Zuraidah *
Fakultas Teknologi Informasi, Sistem Informasi, Universitas Nusa Mandiri, Jakarta Daan Mogot Rd No.31, RT.001/RW.005, Sukarasa, Tangerang, Tangerang City, Banten 15111 Email: 1 esalistianhabib@gmail.com, 2,* eva.evz@nusamandiri.ac.id Email Penulis Korespondensi: eva.evz@nusamandiri.ac.id Submitted: 20/12/2022 ; Accepted: 19/01/2023 ; Published: 21/01/2023
Abstrak –Dalam memberikan pelayanan terbaik kepada para pelajar, terdapat beberapa pembimbing KursusPintar memiliki kompetensi  sesuai  dengan  bidang  keahliannya,  Hal  ini  bertujuan  untuk  menciptakan  kualitas  pelayanan  yang  baik  karena kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan feedback kepuasan pelajar. Namun  KursusPintar belum memiliki evaluasi yang terukur dalam memberikan pelayanan belajar mengajarnya, untuk mengetahui kualitas pelayanan bimbingan belajar pada KursusPintar, peneliti melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan, guru, fasilitas, tempat bimbingan belajar dan informasi pada biaya kursus yang ada di web tidak ditampilkan pada KursusPintar, yang harus menanyakan melalui kontak Whatsapp admin. Pengukuran dilakukan dengan metode Servqual yang kemudian didapatkan 98 responden yang dihasilkan dari metode slovin. Lalu dilakukan uji validitas dengan korelasi Pearson N-2 pada signifikansi 0,05 didapatkan r tabel 0,202. Kemudian uji reabilitas dengan Cronbach’s Alpha dengan nilai 0,7. Pengukuran dengan servqual dengan 5 dimensi kualitas jasa pelayanan yaitu  tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance  dan  empathy,  yang  kemudian  dikelopokan  berdasarkan  Importance Performance Analisys (IPA) dengan hasil nilai gap terbaik yang perlu dipertahankan yaitu Tangible (Bukti Fisik) dengan nilai gap  -0,078  dimana  pihak  KursusPintar  memahami  fasilitas  yang  diperlukan  oleh para  pengguna  layanan  KursusPintar  dan prioritas  utama  gap  tertinggi  yang  perlu  diperbaiki  ialah  Assurance  (Jaminan)  dengan  nilai  gap  -0,374  dimana  pengguna layanan  jasa  KursusPintar  masih  merasa  kegiatan  belajar  pada  KursusPintar  masih  belum  kondusif  sehingga  materi pembelajaran belum dapat diterima dengan baik.
Kata Kunci: Analisis Kepuasan; Importance Performance Analysis (IPA); Kualitas Pelayanan; Service Quality (ServQual); GAP
Abstract– In  providing  the  best  service  to  students,  there  are  several  CoursePintar  supervisors  who  have  competencies according to their fields of expertise, this aims to create a good quality of service because good service quality will produce student satisfaction feedback. However, KursusPintar does not yet have a measurable evaluation in providing teaching and learning  services,  to  find  out  the  quality  of  tutoring  services  at  KursusPintar,  researchers  evaluate  the  quality  of  services, teachers, facilities, tutoring places and information on course fees on the web is not displayed on KursusPintar, which must be inquired through the Whatsapp admin contact. Measurements were carried out using the Servqual method which then obtained 98  respondents  resulting  from  the  slovin  method.  Then  a  validity  test  was  carried out  with  a  Pearson  N-2  correlation  at  a significance of 0.05 obtained r table 0.202. Then test the reability with Cronbach's Alpha with a value of 0.7. Measurement with servqual with 5 dimensions of service quality, namely tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy, which is then displaced based on Importance Performance Analisys (IPA) with the best gap value results that need to be maintained, namely  Tangible  (Physical  Evidence)  with  a  gap  value  of  -0.078  where  KursusPintar  understands  the  facilities  needed  by KursusPintar service users and the highest priority gap that needs to be improved is Assurance  (Guarantee) with a gap value of -0.374 where users of KursusPintar services still feel that learning activities at KursusPintar are still not conducive so that learning materials cannot be received properly.
Keywords : Satisfaction Analysis; Importance Performance Analysis (IPA); Quality of Service: Service Quality (ServQual); GAP

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan  lembaga  bimbingan  belajar  saat  ini  semakin  menjadi  perhatian  masyarakat  luas.  Setiap  tahun, jumlah masyarakat pelajar yang mengikuti Bimbel semakin meningkat. Para pelajar memandang Bimbel sebagai sarana untuk memperdalam ilmu pengetahuan, selain yang mereka dapatkan dari sekolah [1]. Bimbingan belajar sangat berperan penting bagi perkembangan belajar anak di Indonesia, karena tidak hanya apa yang diperoleh di sekolah  saja,  namun  pembelajaran  diluar  sekolah mempunyai  dampak  yang  cukup  besar  dan  berpengaruh  bagi motivasi belajar siswa [2].
KursusPintar  merupakan  salah  satu  perusahaan  yang  berkembang  dibidang  Pendidikan,  khususnya bimbingan belajar yang berlokasikan di Bekasi, Jawa Barat dan memiliki cabang lain di Babakan, Tanggerang, Banten.  Dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan,  terdapat  beberapa  pembimbing  KursusPintar  yang berkompeten  sesuai  dengan  bidang  keahliannya,  seperti  pembimbing  khusus  bimbingan  materi  Ujian  Tertulis Berbasi Komputer, bimbingan materi kedinasan dan lain sebagainya. Hal ini bertujuan untuk menciptakan kualitas pelayanan  yang  baik  karena  kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  menghasilkan  feedback  pelanggan  yang  selalu merasa puas, dan pelanggan yang puas biasanya menjadi pelanggan yang loyal yang tidak tergiur dengan promosi yang  diberikan  dari  bimbingan  belajar  lain  [3].  KursusPintar  belum  memiliki  evaluasi  yang  terukur  dalam memberikan  pelayanan  belajar  mengajarnya,  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  bimbingan  belajar  pada KursusPintar,  peneliti  berencana  melakukan  evaluasi  terhadap  kualitas  pelayanan,  guru,  fasilitas,  tempat bimbingan belajar dan informasi pada biaya kursus yang ada di web tidak ditampilkan pada KursusPintar, yang

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 4, No. 2, Januari 2023, pp 418 − 433 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v4i2.2721
harus  menanyakan  melalui  kontak  whatsapp  admin.  Kepuasan  para  pelajar  akan  membawa  keuntungan  jangka Panjang, memberikan penilaian keunggulan dan kompetitif pada penyediaan jasa Pendidikan. Jika pelajar merasa layanan yang diberikan oleh KursusPintar melebihi harapan, itu berarti KursusPintar sudah memberikan pelayanan yang baik. Peneliti akan mengadakan evaluasi kualitas terhadap pelayanan, guru, fasilitas, tempat bimbingan serta informasi  berkaitan  dengan  website  kursus  pintar.  Ini  dilakukan  guna  meningkatkan  pelayanan  yang  akan diberikan  kepada  pelanggan,  mengingat  banyaknya  jasa  bimbingan  belajar  seperti  KursusPuntar  yang  semakin berkembang, serta tingginya ekspetasi pelanggan terhadap layanan bimbingan belajar yang digunakan.
KursusPintar  belum memiliki  evaluasi  yang  terukur  dalam  memberikan  pelayanan  belajar  mengajarnya, untuk mengetahui kualitas pelayanan bimbingan belajar pada KursusPintar, peneliti berencana melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan, guru, fasilitas, tempat bimbingan belajar dan informasi pada biaya kursus yang ada di web tidak ditampilkan pada KursusPintar, yang harus menanyakan melalui kontak whatsapp admin. Kepuasan para pelajar akan membawa keuntungan jangka Panjang, memberikan penilaian keunggulan dan kompetitif pada penyediaan jasa Pendidikan. Jika pelajar merasa layanan yang diberikan oleh KursusPintar melebihi harapan, itu berarti KursusPintar sudah memberikan pelayanan yang baik. Peneliti akan mengadakan evaluasi kualitas terhadap pelayanan, guru, fasilitas, tempat bimbingan serta informasi berkaitan dengan website kursus pintar. Ini dilakukan guna  meningkatkan  pelayanan  yang  akan  diberikan  kepada  pelanggan,  mengingat  banyaknya  jasa  bimbingan belajar  seperti  KursusPuntar  yang  semakin  berkembang,  serta  tingginya  ekspetasi  pelanggan  terhadap  layanan bimbingan belajar yang digunakan.
Penyelidikan terhadap suatu peristiwa untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya. Berdasarkan pengertian tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  analisis  adalah  bukan  hanya  sekedar  penelusuran  atau  penyelelidikan,  tetapi suatu  kegiatan  yang  terencana  dan  dilakukan  secara  sungguh-sunggguh  dengan  menggunakan  pemikiran  yang kritis untuk memperoleh kesimpulan dari apa yang ditaksir [4].
Kemampuan perusahaan untuk bisa mengenali, memenuhi serta memuaskan kebutuhan pelanggan dengan baik,  merupakan  strategi  setiap  perusahaan.  Kepuasan  pelanggan  telah  menjadi  konsep  sentral  dalam  wacana bisnis [5].
Faktor  kualitas  pelayanan  merupakan  hal  yang  paling  mendasar,  supaya  pelayanan  yang  diberikan  oleh perusahaan dapat dirasakan oleh para pengguna jasa atau konsumen, dalam memberikan pelayanan juga terdapat beberapa  faktor  yang  harus  diperhatikan  agar  pelayanan  yang  diberikan  memiliki  kualitas  pelayanan  sehingga konsumen merasa puas [6]. Kualitas atau sifat yang kualitatif itu mengacu kepada segi empirik, yaitu kehidupan nyata manusia, termasuk segala apa yang berada di  belakang pola sikap dan tindakannya sebagai manusia bio- sosial [7].
Evaluasi dilakukan untuk mengetahui sejauhmana dan bagaimana pelayanan yang diberikan berjalan sesuai standar.  Survei  dan  evaluasi  untuk  mengetahui  dan  mendapatkan  masukan  pada  aspek  yang  penting  dan substansial,  seperti  empati  atau  kepedualian,  kemampuan  dan  kehandalan  dalam  memberikan  serta menyelenggarakan  pelayanan,  kecepatan  sistem  juga  pegawai  dalam  merespon  harapan  dan  tuntutan  pelangan yang  lebih  penting  adalah  mengevaluasi  bisnis  proses  pelayanan  yang  efektif,  efesien  dan  ekonomi  untuk memenuhi kepuasaan masyarakat yang dilayani [8].
Populasi  memiliki  ciri  sebaran  karena  itu  populasi  harus  ditegaskan  dengan  Batasan  yang  jelas,  siapa, dimana, kapan, dan berapa besar perkiraan jumlah unit populasinya (N) [9].
Suatu cara pengambilan sampel atau contoh dalam penelitian. Sampel yang dipilih adalah sumber data yang nantinya  akan  diolah  secara  statistik  dan  harus  mampu  memberikan  gambaran  terhadap  sebuah  populasi.  Jadi sampel merupakan cerminan dari pada populasi itu sendiri yang terwakilkan. Apabila pengambilan sampel tidak dilakukan secara benar, maka sampel tersebut tidak akan dapat mewakili populasi [10].
Dalam  menentukan  sampel  dari  suatu  populasi  yang  digunakan  dalam  perhitungan  maupun  acuan  tabel hasil telah dikembangkan para ahli. Secara umum, untuk penelitian korelasional dengan jumlah sampel minimal untuk memperoleh hasil terbaik ialah 30, sedangkan dalam penelitian eksperimen jumlah sampel minimum 15 dari masing-masing kelompok dan untuk penelitian survey jumlah sampel minimum adalah 100 [11].
Teknik  pengujian  reliabilitas  merupakan  salah  satu  kesulitan  yang  umumnya  dialami  mahasiswa  dan peneliti  pemula.  Kenyataan  tersebut  mendorong  penulis  untuk  menguraikan  secara  mendetail  tentang  prosedur pengujian reliabilitas kuesioner penelitian kuantitatif [12].
Metode  servqual  biasa  digunakan  sebagai  model  pengukuran  kualitas  jasa  popular.  servqual  dibangun dengan dasar perbandingan dari dua faktor utama, yaitu ialah persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang telah mereka terima (perceived service) dengan layanan sebenarnya diinginkan (expected service) [13].
Analisis  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  dengan  metode  Immportance  Performance Analysis (IPA) pada Rumah Makan Pecak Bandeng Bunda Fiqrah berada di Tanggerang, adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan Konsumen terhadap Rumah Makan Pecak Bandeng Bunda Fiqrah, sehingga pihak manajemen rumah makan dapat mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen, Kepuasan konsumen Rumah Makan Pecak Bandeng Bunda Fiqrah, berdasarkan analisis IPA (Importance Performance Analysis) yaitu bernilai >100% atau dapat diartikan memuaskan dan ada pula yang bernilai <100% dapat diartikan belum memuaskan. Dengan persentase tertinggi terdapat di indikator Responsive Variable sebanyak 109% , persentase tertinggi selanjutnya terdapat di Indikator Tangibility Variable yaitu sebanyak 106% , indikator Assurance Variable sebanyak 103%, Indikator Empathy sebanyak 100%, dan persentase terendah terdapat di indikator Reliability sebanyak 85% [14].

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 4, No. 2, Januari 2023, pp 418 − 433 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v4i2.2721
Analisis Kualitas Pelayanan Pada Ritel Modern Dengan Pendekatan Retail Service Quality Scale (RSQS) dikombinasikan  dengan  Customer  Satisfaction  Index  (CSI),  bertujuan  untuk  mendapat  kriteria  prioritas  utama pada kualitas pelayanan serta kesesuaian antara harapan konsumen terhadap layanan yang ada, Hasil penelitian menunjukkan jika tingkat kualitas pelayanan pada Indomaret Trikora sudah dapat dikatakan cukup baik meskipun masih terdapat dua atribut bernilai negatif. Masing-masing terhadap atribut ke-5 dimensi reliability dengan nilai gap -0,6 dan pada atribut ke-2 dimensi kebijakan dengan nilai gap sejumlah -0,38. Hasil uji Wilcoxon ditemukan bahwa dari semua variabel H0 ditolak sehingga menunjukkan adanya gap antara harapan serta kenyataan. Selain itu, didapatkan pula nilai CSI sebesar 80,171% artinya pelanggan sudah puas dengan layanan. Tingkat kepuasan pelanggan  paling  rendah  adalah  pada  dimensi  reliabilitas  yakni  sebesar  70,120%  juga  tingkat  kepuasan  paling tinggi  terdapat  pada  dimensi  interaksi  personal  sebesar  72,724%.  Interaksi  personal  dengan  koefisien  korelasi spearman 0,653 merupakan dimensi yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan [15].
Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Menggunakan  Metode  Servqual  Di  Sanjaya  Fitnes Jombang, menganalisa kualitas pelayanan pada Sanjaya Fitnes Jombang menggunakan metode servqual. Dengan hasil yang diperoleh pada tiap pengujian antara lain jumlah responden minimum adalah 44 responden, nilai dari uji validitas > 0,278, nilai uji reliabilitas > 0,6 dan uji servqual didapatkan nilai kesenjangan setiap dimensi dan nilai  rata-rata  dari  semua  dimensi,  sehingga  diperoleh  dimensi  tangible  dengan  nilai  negatif  terbesar  -0,12  dan didapat nilai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Sanjaya fitness ≥ 1 dengan demikian pelanggan sanjaya sudah bisa dikatakan puas dengan pelayanan yang diberikan [16].
Analisis  Kepuasan  Pelanggan  dengan  Metode  Servqual  pada  Perusahaan  Jasa  Pengiriman  Barang  di Wilayah Kota Pekanbaru,untuk mengukur kualitas pelayanan bertujuan untuk mendapatkan kriteria faktor prioritas utama  kualitas  pelayanan  sesuai  antara  harapan  konsumen  terhadap  kualitas  layanan  yang  ada  dengan  hasil variable tangible α = 10%, karena pada nilai-t  > 1.282 pada model awal  dan serta model akhir dengan tingkat signifikansi α = 5% > 1.96 yaitu 1.8 dan 2.32 dengan nilai estimasi 0.15 serta 0.24. Kemudian reability pada tingkat signifikansi α = 5% karena t- statistik < 1.96 yaitu -0.28 juga -0.25 dengan estimasi -0.045; – 0.038. Responsivness pada tingkat signifikansi α = 5% dengan nilai t statistik > 1.96 yaitu 3.20; 2.33 dengan nilai estimasi 0.50; 0.39. Assurance pada tingkat signifikansi α = 5% t-statistik < 1.96 yaitu 1.055; 1.125 dan nilai SLF pada model awal yaitu 0.21; 0.27. Empathy pada tingkat signifikansi α = 5% karena t-statistik < 1,96 yaitu 0,25; 0,30 nilai SLF pada model awal dan akhir yaitu 0,035; 0,055 [13].
Kepuasan  Menggunakan  Layanan  Aplikasi  Mobile  MyIndohome  Melalui  Kombinasi  Metode  Servqual dan Metode Webqual,  untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna aplikasi  Mobile MyIndiHome. Berdasarkan hasil analisis data kepuasan pengguna digrafik tingkat kepuasan pengguna yang berada pada kriteria puas yaitu service interaction quality juga usability dari  dimensi  variabel  rata-rata hasil pengujian 8,759399 dan 4,771422 serta assurance dari dimensi servqual dengan rata-rata 5,898632. Sedangkan yang berada pada kriteria tidak puas yaitu emphaty dengan rata-rata hasil pengujian 0,396939 [17].
Analisis Kualitas Layanan E-Learning dengan Metode ServiceQuality (Servqual) dan Analytical Hierarchy Process (AHP) untuk menganalisis kualitas dari layanan pada suatu perguruan tinggi. Berdasarkan hasil analisis pada  penelitian  ini  adalah  dimensi  responsiveness  terbesar  dengan  nilai  0,09381.  Dimensi  assurance  terbesar  - 0,04822. Dimensi reliability terbesar  bernilai -0,06176. Dimensi emphaty terbesar dengan nilai -0,03969. Serta dimensi usability terbesar dengan nilai -0,05436 [18].
Pengaruh Citra Perusahaan Penetapan Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, agar mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  citra  perusahaan,  penetapan  harga  serta  kualitas  pelayanan.  Hasil  dari penelitian  ini  ialah  Pengaruh  Citra  Perusahaan,  Penetapan  Harga,  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan  (Studi  Kasus  di  Kursus  Mengemudi  Private  Kota  Malang),  hasil  analisis  uji  t (parsial)  dapat  ditarik kesimpulan  bahwa  variabel  citra  perusahaan  berpengaruh  tetapi  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan dengan nilai sig yang diperoleh 0,934 > 0,050 dan juga t hitung < t tabel (0,083 < 1,992), variabel penetapan harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai sig yang diperoleh 0,007 < 0,050 serta juga t hitung > t tabel (2,759 >1,992), variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai sig diperoleh 0,000 < 0,050 serta t hitung > t tabel (8,368 > 1,992). Maka kesimpulanya disarankan agar tidak hanya kantor pusat saja diperbaiki tetapi tetap harus memperhatikan kantor cabang lainnya, karena pelanggan akan merasa nyaman jika kantor didatangi dalam kondisi  terawat  serta pentingnya kesadaran admin yang bertugas agar selalu membersihkan kantor dengan baik [19].

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1 Tahapan Penelitian
Dari  penelitan  yang  dilakukan,  terdapat  tahapan-tahapan  penelitian  pada  penelitian  terkait  analisis  kepuasan terhadap kualitas layanan menggunakan metode servqual[5]. Dapat dilihat pada gambar 1.

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 4, No. 2, Januari 2023, pp 418 − 433 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v4i2.2721
Gambar 1. Tahapan Penelitian
a. Identitas Masalah
Pada  tahap  identifikasi  masalah  dilakukan  penentuan  objek  dan  metode  nantinya  akan  dianalisis  dalam penelitian  ini.  Dalam  penelitian  ini  objek  penelitian  adalah  kualitas  pelayanan  di  KursusPintar  kepada pelanggan, adapaun hasil identifikasi permasalahan yang terdapat pada penelitian ini.   Terdapat banyaknya jasa bimbingan belajar seperti KursusPuntar semakin berkembang, serta tingginya ekspetasi pelanggan untuk layanan  bimbingan  belajar.  Juga  belum  adanya  upaya  analisis  kepuasan  pengguna  terhadap  peningkatan kualitas pelayanan di KursusPintar.
b. Perumusan Masalah
Menentukan  perumusan  masalah  dari  penelitian  terhadap  website  dan  kualitas  pelayanan  oleh  guru  pada KursusPintar, mengukur serta menganalisa untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang ada di KurusPintar.
c. Studi Literatur
Pada tahap ini dilakukan studi literatur untuk mencari informasi serta teori-teori dalam penelitian didapatkan melalui  buku,  jurnal  maupun  internet  yang  berkaitan  dengan  penelitian  saat  ini.  Pada  tahap  ini,  peneliti melakukan penelitian terkait mengenai evaluasi, metode ServQual, Uji Validitas, Uji Realibilitas dan Analisis GAP.
d. Pengumpulan Data
Metode ini dilakukan melalui pengumpulan data primer perusahaan, melalui instrumen penelitian dalam hal ini adalah kuesioner, melalui wawancara, dan observasi:
1. Wawancara
Peneliti  melakukan  wawancara  kepada  Pak  Reza  Kunarto  selaku  Human  Resource  Departement KursusPintar untuk mengetahui permasalahan dan data-data yang diperlukan dalam penelitian ini.
2. Observasi
Peneliti melihat secara langsung bagaimana proses bimbingan belajar KursusPintar yang saat  ini sedang berjalan.
3. Kuesioner
Pada tahap ini, peneliti  melakukan penyebaran kuesioner ke pelanggan atau responde selaku pengguna jasa layanan  KursusPintar.  Pertanyaan-pertanyaan  kepada  responden  adalah  pertanyaan  terkait  kepuasan layanan yang diberikan oleh KursusPintar menggunakan 5 dimensi metode Servqual.
e. Penentuan Metode Pengambilan Sampel
Pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini  menerapkan  metode  Simple  Random  Sampling.  Merupakan Penyampelan acak sederhana, dimaksudkan bahwa sebanyak n sampel diambil dari populasi N dan tiap anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk terambil. Penentuan jumlah sampel penelitian ini menggunakan rumus slovin untuk menentukan jumlah sampel.
f. Pengolahan Data
Pada tahap ini dilakukan penyusunan instrumen penelitian yang terdiri dari Skala likert, pernyataan kuesioner berdasarkan  5  dimensi  dari  metode  Servqual  yaitu  Tangibles,  Realibility,  Responsiveness,  Assurance  dan Emphaty:
1. Uji Kecukupan Data
Bertujuan untuk memastikan data yang terkumpul sudah mencukupi atau justru sebaliknya.
2. Skala Likert

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 4, No. 2, Januari 2023, pp 418 − 433 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v4i2.2721
Penggunaan skala likert pada kuesioner yaitu pengguna memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan jasa bimbingan belajar KursusPintar untuk mengukur perspektif pengguna.
3. Uji Validitas dan Reabilitas
Uji  validitas  bertujuan  untuk  memastikan  ketepatan  dan  kecermatan  suatu  instrument  dalam  sebuah penelitan. Sedangkan uji reabilitas bertujuan untuk memastikan kesesuaian alat ukur apakah alat ukur yang digunakan dapat diandalkan apakah masih sesuai apabila pengukuran tersebut dilakukan berulang-ulang.
4. Servqual
Pada  tahap  ini  menjelaskan  terkait  pertanyaan-pertanyaan  mengenai  5  dimensi  yang  digunakan  yaitu Tangibles, Realibility, Responsiveness, Assurance dan Emphaty.
5. Importance Performance Analysis (IPA)
Diagram  kartesius  dibagi  menjadi  4  kuadran  A, B,  C,  dan  D  dimana  tiap-tiap  kuadran  memiliki  tingkat kepentingan  berbeda.  Dengan  tujuan  agar  mengetahui  tingkat  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan, mengetahui atribut mana saja yang harus diprioritaskan dalam perbaikan berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA).
g. Analisis menggunakan Metode Servqual
Data yang telah dikumpulkan akan dilakukan analisis data menggunakan metode Servqual dengan 5 dimensi yaitu reability (kehandalan), responsivness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangible (bukti langsung).  Kemudian akan dilakukan survei dengan pertanyaan kuesioner digital. Berdasarkan jawaban tersebut  data akan diolah dengan metode servqual dapat diperoleh hasil berupa gap yaitu merupakan selisih dari skor harapan juga skor kenyataan yang di rasakan pelajar terhadap pelayanan KursusPintar.
h. Kesimpulan dan Saran
Pada tahap ini, peneliti menarik kesimpulan dari  tahapan-tahapan yang sudah dilakukan sebelumnya terkait analisis kepuasan terhadap kualitas pelayanan jasa bimbingan belajar KursusPintar.
2.2 Rumus Sampel, Uji Validitas, Uji Reabilitas, Servqual dan Importance Performance Analysis
a. Sampel
Pengambilan sampel dapat dilakukan dengan berbagai rumus salah satunya adalah rumus Slovin, digunakan untuk menentukan  berapa  minimal  sampel  yang  dibutuhkan  jika  ukuran  populasi  diketahui  [20].  Berikut  merupakan rumus yang ditunjukan:
𝑛 = 𝑁 (1+(𝑁.𝑒 2 )) (1)
b. Uji Validitas
Bertujuan  untuk  memastikan  ketepatan  serta  kecermatan  suatu  instrumen  dalam  sebuah  penelitian,  dalam pengujian  validitas  kita  akan  menghitung  r  hitung  dan  menetukan  r  tabel,  dengan  df  =  N-2  untuk  nilai-nilai  r tabel[21]. Bisa dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Nilai-nilai r tabel N Taraf Signifikan N Taraf Signifikan N Taraf Signifikan 5% 1% 5% 1% 5% 1% 3 0,997 0,999 27 0,381 0,487 55 0,266 0,345 4 0,95 0,99 28 0,374 0,478 60 0,254 0,330 5 0,878 0,959 29 0,367 0,470 65 0,244 0,317 6 0,811 0,917 30 0,361 0,463 70 0,235 0,306 7 0,754 0,874 31 0,355 0,456 75 0,227 0,296 8 0,707 0,834 32 0,349 0,449 80 0,220 0,286 9 0,666 0,798 33 0,344 0,442 85 0,213 0,278 10 0,632 0,834 34 0,339 0,436 90 0,207 0,270 11 0,602 0,735 35 0,334 0,430 95 0,202 0,263 12 0,576 0,708 36 0,329 0,424 100 0,195 0,256 13 0,553 0,684 37 0,325 0,418 125 0,176 0,230 14 0,532 0,661 38 0,320 0,413 150 0,159 0,210 15 0,514 0,641 39 0,316 0,408 175 0,148 0,194 16 0,497 0,623 40 0,312 0,403 200 0,138 0,181 17 0,482 0,606 41 0,308 0,398 300 0,113 0,148 18 0,468 0,590 42 0,304 0,393 400 0,098 0,128 19 0,456 0,575 43 0,301 0,389 500 0,088 0,115 20 0,444 0,561 44 0,297 0,384 600 0,800 0,105 21 0,433 0,549 45 0,294 0,380 700 0,074 0,097 22 0,423 0,537 46 0,291 0,294 800 0,070 0,091 23 0,413 0,526 47 0,288 0,291 900 0,065 0,086

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 4, No. 2, Januari 2023, pp 418 − 433 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v4i2.2721
N Taraf Signifikan N Taraf Signifikan N Taraf Signifikan 5% 1% 5% 1% 5% 1% 24 0,404 0,515 48 0,284 0,284 1000 0,062 0,081 25 0,396 0,505 49 0,281 0,364 26 0,388 0,496 50 0,279 0,361
Uji  validitas  instrument  ini  dilakukan  untuk  menjamin  bahwa  terdapat  kesamaan  antara  data  diperoleh dengan data yang sesungguhnya terhadi pada objek penelitian terkait.
r xy = 𝒏∑𝑿𝒀−(∑𝑿)(∑𝒀) √{𝒏∑𝑿𝟐−(∑𝑿)𝟐} {𝒏∑𝒀𝟐−((∑𝒀)𝟐} (2)
c. Uji Reabilitas
Pada  dasarnya  uji  reliabilitas  diperuntukan  dalam  mengukur  variabel  dapat  digunakan  melalui  pertanyaan.  Uji reliabilitas  dilakukan  dengan  membandingakan  nilai  Cronbach’s  Alpha  dengan  tingkat  taraf  signifikan  yang digunakan  bisa  0,5  ,  0,6  hinggs  0,7  tergantung  kebutuhan  dalam  penelitian.  kriteria  pengujian  bisa  diandalkan sebagai berikut [22]:
1. Jika nilai Cronbach’s Alpha > tingkat signifikan, maka instrumen dikatakan reliabel
2. Jika nilai Cronbach;s Alpha < tingkat signifikan, maka instrumen dikatakan tidak reliabel
Bentuk ukuran yang menunjukan sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten walaupun diukur beberapa kali dengan menggunakan alat ukur yang sama:
r = ( 𝒌 (𝒌−𝟏) ) 𝟏 − ( ∑Ծ𝒃𝟐 Ծ𝒕𝟐 ) (3)
d. Servqual
Pengukuran kualitas jasa dari model servqual didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur persepsi dan ekspektasi dari pelanggan, serta jarak di antara keduanya terhadap lima dimensi kualitas pelayanan [13]. Skor Servqual untuk setiap pasang pertanyaan, bagi masing-masing peserta bimbingan dapat dihitung dengan rumus:
𝑺𝒌𝒐𝒓 𝑺𝒆𝒓𝒗𝒒𝒖𝒂𝒍 = 𝑺𝒌𝒐𝒓 𝑷𝒆𝒓𝒔𝒆𝒑𝒔𝒊 − 𝑺𝒌𝒐𝒓 𝑯𝒂𝒓𝒂𝒑𝒂𝒏 (4)
e. Importance Performance Analysis
Biasa disebut juga sebagai diagram kartesius, merupakan dimensi yang dibagi menjadi empat bagian dan diberikan batasan dengan dua buah garis berpotongan tegak lurus pada satu titik. Titik (X,Y) yang mana titik X merupakan rata-rata  nilai  tingkat  kepuasan  seluruh  variabel  (Kenyataan)  ,  sedangkan  titik  Y  ialah  rata-rata  skor  tingkat kepentingan  semua  variabel  yang  memenuhi  kepuasan  pelanggan  (Harapan),  diagram  Importance Performance Analysis atau biasa juga disebut dengan Diagram Kartesius [14].
Metode  ini  digunakan  untuk  mengidentifikasi  atribut  apa  saja  dari  layanan  yang  perlu  mendapatkan prioritas perbaikan. rumus metode Importance Performance Analysis:
Tki = 𝒙 𝒚 x 100%
(5)
Selanjutnya sumbu mendatar (x) diisi oleh tingkat skor kenyataan, sedangkan sumbu tegak (y) diisi oleh skor tingkat harapan, dengan rumus:
X = ∑ 𝑿𝒏 𝑵 dan  Y= ∑ 𝑿𝒏 𝑵 (6)

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Analisis Data
Populasi pada penelitian ini melalui kumpulan objek atau subjek seluruh peserta kursus pada KursusPintar dengan rentang  sampel  yang  ikut  dalam  kursus  di  KursusPintar  yaitu  Sekolah  Menengah  Pertama  sampai  dengan Mahasiswa dan pekerja kantoran yang ditunjukan pada tabel 2.
Tabel 2. Tabel Peserta Bimbingan No Uraian Jumlah Peserta (User) 1 Peserta Bimbingan Belajar Kursus Pintar 4500
Sampel penelitian ini merupakan jumlah peserta bimbingan belajar di website KursusPintar pada selama tiga bulan tahun 2022 yang berjumlah sekitar 4500 peserta. Pengambilan metode slovin dengan tingkat kesalahan 10% dari populasi sebanyak 4.500 pengguna dengan menerapkan rumus Slovin ialah:

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 4, No. 2, Januari 2023, pp 418 − 433 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v4i2.2721
𝒏 = 𝟒𝟓𝟎𝟎 𝟏+𝟒𝟓𝟎𝟎 (𝟏𝟎%) 𝟐 = 𝟒𝟓𝟎𝟎 𝟏+𝟒𝟓𝟎𝟎 (𝟎,𝟎𝟏) = 𝟗𝟖 (7)
Berdasarkan perhitungan diatas dari populasi sekitar 4.500 peserta bimbingan hasil diperoleh adalah sekitar 97,82 kemudian dibulatkan menjadi 98 peserta bimbingan, nantinya akan di jadikan responden dari keseluruhan populasi yang ada pada Bimbingan Belajar KursusPintar

## 3.2 Metode Analisis Data
Berdasarakan lima dimensi yang telah disebutkan diatas maka peneliti membuat kuesioner yang disebarkan kepada 98  responden  merupakan  pengguna  layanan  bimbingan  belajar  KursusPintar.  Dalam  melakukan  penyebaran kuesioner peneliti menggunakan skala likert untuk penilaian harapan dan kenyataan. Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada responden pengguna layanan bimbingan belajar KursusPintar maka diperoleh hasil yang bisa dilihat pada tabel 3 dan tabel 4
Tabel 3. Hasil Rekapitulasi Jawaban Harapan Dimensi Pertanyaan SS S N TS  STS  Total Tangible (Bukti Fisik) Saya  merasa  tampilan  fisik  bangunan  pada KursusPintar terlihat baik 87 9 1 1 0 98 Saya merasa fasilitas ruang belajar, perpustakaan dan ruang serbaguna memadai 25  66 7 0 0 98 Saya  merasa  fasilitas  peralatan  yang  disediakan lengkap dan sesuai kebutuhan saya 24  47  27 0 0 98 Saya merasakan kemudahan dalam menggunakan fasilitas peralatan yang disediakan oleh KursusPintar 37  44  15 2 0 98 Saya merasa penampilan guru yang mengajar pada KursusPintar terlihat rapih dan menarik 56  32 9 1 0 98
Reliability (Kehandalan) Saya merasa bimbingan pada KursusPintar selalu tepat pada waktunya 61  29 6 2 0 98 Saya  merasa  materi  yang  disuguhkan  pada KursusPintar sesuai dengan yang saya harapkan 31  55  12 0 0 98 Saya  merasa  materi  belajar  pada  KursusPintar membantu saya secara tepat sasaran 23  47  26 2 0 98 Saya merasa mudah untuk mendapatkan informasi serta  mudah  pula  berkomunikasi  dengan  admin dan guru pada KursusPintar 29  49  19 1 0 98 Saya merasa jarang sekali terdapat guru yang tidak dapat  masuk  untuk  mengajar  pada  jadwal  yang telah ditentukan 45  47 6 0 0 98 Responsiveness (Daya Tanggap) Saya merasa guru yang mengajar pada KursusPintar memberikan waktu dan kesempatan saya untuk tanya jawab 55  28  15 0 0 98 Saya  merasa  guru  dan  staf  yang  bertugas  di
KursusPintar ramah serta sopan dalam menanggapi saya 31  55  12 0 0 98 Saya  merasa  guru  dan  staf  yang  bertugas  di KursusPintar  bertanggung  jawab  atas  segala sesuatu terkait hal yang mereka kerjakan. 35  37  24 2 0 98 Assurance (Jaminan) Saya  merasa  kegiatan  belajar  pada  KursusPintar sangat kondusif untuk belajar 46  30  20 1 1 98
Saya merasa materi yang di berikan oleh pengajar pada KursusPintar dapat saya terima dengan baik 31  56  10 1 0 98 Saya merasa lebih termotivasi setelah melakukan bimbingan pada KursusPintar 33  50  13 2 0 98 Empathy (Empati) Saya merasa pembimbing mampu dalam memberikan perhatian yang cukup kepada saya 52  17  28 0 1 98 Saya merasakan mudahnya hubungan komunikasi antara  orangtua/  wali  dengan  pengajar  mengenai pembelajaran saya pada KursusPintar 31  50  16 1 0 98 Saya merasa admin pada KursusPintar berinisiatif dengan baik dalam memberikan informasi seputar bimbingan kepada saya 30  50  15 3 0 98

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 4, No. 2, Januari 2023, pp 418 − 433 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v4i2.2721
Dimensi Pertanyaan SS S N TS  STS  Total Saya  merasa  pengelola  KursusPintar  sangat bertanggung  jawab  dan  berinisiatif  perihal kebijakan yang ada pada KursusPintar 46  38  13 1 0 98 Tabel 4. Hasil Rekapitulasi Jawaban Kenyataan Indikator Pertanyaan SS S N TS STS Total Tangible (Bukti Fisik) Saya  merasa  tampilan  fisik  bangunan  pada KursusPintar terlihat baik 72 20 6 0 0 98 Saya merasa fasilitas ruang belajar, perpustakaan dan ruang serbaguna memadai 51 46 1 0 0 98 Saya  merasa  fasilitas  peralatan  yang  disediakan lengkap dan sesuai kebutuhan saya 39 58 1 0 0 98 Saya merasakan kemudahan dalam menggunakan fasilitas peralatan yang disediakan oleh KursusPintar 40 53 5 0 0 98 Saya  merasa  penampilan  guru  yang  mengajar pada KursusPintar terlihat rapih dan menarik 45 47 6 0 0 98 Reliability (Kehandalan) Saya merasa bimbingan pada KursusPintar selalu tepat pada waktunya 79 18 1 0 0 98 Saya  merasa  materi  yang  disuguhkan  pada KursusPintar sesuai dengan yang saya harapkan 53 45 0 0 0 98 Saya  merasa  materi  belajar  pada  KursusPintar membantu saya secara tepat sasaran 41 55 2 0 0 98
Saya merasa mudah untuk mendapatkan informasi  serta  mudah  pula  berkomunikasi dengan admin dan guru pada KursusPintar 32 63 3 0 0 98 Saya  merasa  jarang  sekali  terdapat  guru  yang tidak  dapat  masuk  untuk  mengajar  pada  jadwal yang telah ditentukan 45 51 2 0 0 98 Responsiveness (Daya Tanggap) Saya merasa guru yang mengajar pada KursusPintar memberikan waktu dan kesempatan saya untuk tanya jawab 68 30 0 0 0 98 Saya  merasa  guru  dan  staf  yang  bertugas  di
KursusPintar ramah serta sopan dalam menanggapi saya 52 44 2 0 0 98 Saya  merasa  guru  dan  staf  yang  bertugas  di KursusPintar  bertanggung  jawab  atas  segala sesuatu terkait hal yang mereka kerjakan. 46 49 3 0 0 98 Assurance (Jaminan) Saya  merasa  kegiatan  belajar  pada  KursusPintar sangat kondusif untuk belajar 63 32 3 0 0 98
Saya merasa materi yang di berikan oleh pengajar pada KursusPintar dapat saya terima dengan baik 54 44 0 0 0 98 Saya merasa lebih termotivasi setelah melakukan bimbingan pada KursusPintar 56 41 1 0 0 98 Empathy (Empati) Saya merasa pembimbing mampu dalam memberikan perhatian yang cukup kepada saya 61 36 1 0 0 98 Saya merasakan mudahnya hubungan komunikasi antara  orangtua/  wali  dengan  pengajar  mengenai pembelajaran saya pada KursusPintar 59 39 0 0 0 98 Saya merasa admin pada KursusPintar berinisiatif dengan baik dalam memberikan informasi seputar bimbingan kepada saya 47 50 1 0 0 98 Saya  merasa  pengelola  KursusPintar  sangat bertanggung  jawab  dan  berinisiatif  perihal kebijakan yang ada pada KursusPintar 42 53 3 0 0 98

## 3.3 Uji Validitas
Hasil perhitungan dinyatakan korelasi Pearson (Koefisien korelasi skor item pertanyaan dengan nilai total) di mana korelasi  ini  mengukur  ada  atau  tidaknya  hubungan  linier  antara  atribut.  Berdasarkan  perhitungan  yang  telah

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 4, No. 2, Januari 2023, pp 418 − 433 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v4i2.2721
dilakukan  diperoleh  nilai  korelasi  antar  skor  pernyataan  dengan  skor  total,  kemudian  nilai  tersebut  akan dibandingkan dengan nilai r tabel yakni df = (N-2) pada signifikasi 0,05 dengan jumlah data adalah 98 responden, maka di  dapat  r tabel  df = (N-2) yaitu 96 sebesar 0,202. Jika r hitung >  r tabel  maka item  pernyataan tersebut dinyatakan valid sedangkan, jika r hitung < r tabel  maka item pertanyaan dinyatakan tidak valid. Adapun hasil pengujian validitas setiap butir pertanyaan dibuat yang ditunjukan pada tabel 5 dan tabel 6.
Tabel 5. Hasil Rekapitulasi Jawaban Kenyataan
Dimensi Pertanyaan r hitung r tabel Status Tangible (Bukti Fisik) Saya  merasa  tampilan  fisik  bangunan  pada KursusPintar terlihat baik 0,381 0,202 Valid Saya merasa fasilitas ruang belajar, perpustakaan dan ruang serbaguna memadai 0,576 0,202 Valid Saya merasa fasilitas peralatan yang disediakan lengkap dan sesuai kebutuhan saya 0,598 0,202 Valid Saya merasakan kemudahan dalam menggunakan fasilitas peralatan yang disediakan oleh KursusPintar 0,608 0,202 Valid Saya  merasa  penampilan  guru  yang  mengajar pada KursusPintar terlihat rapih dan menarik 0,630 0,202 Valid Reliability (Kehandalan) Saya  merasa  bimbingan  pada  KursusPintar selalu tepat pada waktunya 0,527 0,202 Valid Saya  merasa  materi  yang  disuguhkan  pada KursusPintar  sesuai  dengan  yang  saya harapkan 0,551 0,202 Valid Saya merasa materi belajar pada KursusPintar membantu saya secara tepat sasaran 0,619 0,202 Valid Saya  merasa  mudah  untuk  mendapatkan informasi  serta  mudah  pula  berkomunikasi dengan admin dan guru pada KursusPintar 0,500 0,202 Valid Saya  merasa  jarang  sekali  terdapat  guru  yang tidak dapat masuk untuk mengajar pada jadwal yang telah ditentukan 0,696 0,202 Valid Responsiveness (Daya Tanggap) Saya  merasa  guru  yang  mengajar  pada KursusPintar memberikan waktu dan kesempatan saya untuk tanya jawab 0,344 0,202 Valid Saya  merasa  guru  dan  staf  yang  bertugas  di KursusPintar  ramah  serta  sopan  dalam menanggapi saya 0,615 0,202 Valid Saya  merasa  guru  dan  staf  yang  bertugas  di KursusPintar  bertanggung  jawab  atas  segala sesuatu terkait hal yang mereka kerjakan. 0,558 0,202 Valid Assurance (Jaminan) Saya merasa kegiatan belajar pada KursusPintar sangat kondusif untuk belajar 0,612 0,202 Valid Saya  merasa  materi  yang  di  berikan  oleh pengajar pada KursusPintar dapat  saya terima dengan baik 0,599 0,202 Valid Saya merasa lebih termotivasi setelah melakukan bimbingan pada KursusPintar 0,453 0,202 Valid Empathy (Empati) Saya  merasa  pembimbing  mampu  dalam memberikan perhatian yang cukup kepada saya 0,627 0,202 Valid Saya merasakan mudahnya hubungan komunikasi  antara  orangtua/  wali  dengan pengajar  mengenai  pembelajaran  saya  pada KursusPintar 0,629 0,202 Valid Saya  merasa  admin  pada  KursusPintar berinisiatif  dengan  baik  dalam  memberikan informasi seputar bimbingan kepada saya 0,673 0,202 Valid Saya  merasa  pengelola  KursusPintar  sangat bertanggung  jawab  dan  berinisiatif  perihal kebijakan yang ada pada KursusPintar 0,667 0,202 Valid

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 4, No. 2, Januari 2023, pp 418 − 433 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v4i2.2721
Tabel 6. Uji Validitas Kuesioner Harapan Pengguna
Dimensi Pertanyaan r hitung r tabel Status Tangible (Bukti Fisik) Saya  merasa  tampilan  fisik  bangunan  pada KursusPintar terlihat baik 0,499 0,202 Valid Saya merasa fasilitas ruang belajar, perpustakaan dan ruang serbaguna memadai 0,625 0,202 Valid Saya merasa fasilitas peralatan yang disediakan lengkap dan sesuai kebutuhan saya 0,240 0,202 Valid Saya merasakan kemudahan dalam menggunakan fasilitas peralatan yang disediakan oleh KursusPintar 0,484 0,202 Valid Saya  merasa  penampilan  guru  yang  mengajar pada KursusPintar terlihat rapih dan menarik 0,628 0,202 Valid Reliability (Kehandalan) Saya merasa bimbingan pada KursusPintar selalu tepat pada waktunya 0,394 0,202 Valid Saya  merasa  materi  yang  disuguhkan  pada KursusPintar sesuai dengan yang saya harapkan 0,389 0,202 Valid Saya  merasa  materi  belajar  pada  KursusPintar membantu saya secara tepat sasaran 0,372 0,202 Valid Saya  merasa  mudah  untuk  mendapatkan informasi  serta  mudah  pula  berkomunikasi dengan admin dan guru pada KursusPintar 0,392 0,202 Valid Saya  merasa  jarang  sekali  terdapat  guru  yang tidak  dapat  masuk  untuk  mengajar  pada  jadwal yang telah ditentukan 0,477 0,202 Valid Responsiveness (Daya Tanggap) Saya  merasa  guru  yang  mengajar  pada KursusPintar memberikan waktu dan kesempatan saya untuk tanya jawab 0,432 0,202 Valid Saya  merasa  guru  dan  staf  yang  bertugas  di
KursusPintar ramah serta sopan dalam menanggapi saya 0,344 0,202 Valid Saya  merasa  guru  dan  staf  yang  bertugas  di KursusPintar  bertanggung  jawab  atas  segala sesuatu terkait hal yang mereka kerjakan. 0,387 0,202 Valid Assurance (Jaminan) Saya merasa kegiatan belajar pada KursusPintar sangat kondusif untuk belajar 0,427 0,202 Valid Saya  merasa  materi  yang  di  berikan  oleh pengajar  pada  KursusPintar  dapat  saya  terima dengan baik 0,263 0,202 Valid Saya merasa lebih termotivasi setelah melakukan bimbingan pada KursusPintar 0,259 0,202 Valid Empathy (Empati) Saya  merasa  pembimbing  mampu  dalam memberikan perhatian yang cukup kepada saya 0,492 0,202 Valid Saya merasakan mudahnya hubungan komunikasi  antara  orangtua/  wali  dengan pengajar  mengenai  pembelajaran  saya  pada KursusPintar 0,417 0,202 Valid Saya merasa admin pada KursusPintar berinisiatif  dengan  baik  dalam  memberikan informasi seputar bimbingan kepada saya 0,258 0,202 Valid Saya  merasa  pengelola  KursusPintar  sangat bertanggung  jawab  dan  berinisiatif  perihal kebijakan yang ada pada KursusPintar 0,522 0,202 Valid

## 3.4 Uji Reabilitas
Berdasarkan hasil peritungan dilakukan dengan menggunakan teknik Cronbach’s Alpha maka memperoleh nilai 0,89127  untuk  kuesioner  kenyataan  dan  nilai  0,75141  untuk  kuesioner  harapan.  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa pertanyaan dari  peneliti kepada responden dinyatakan reliabel. Hal tersebut  berdasarkan ketentuan yang telah ditetapkan bahwa apabila nilai Cronbach’s alpha lebih besar dari nilai (0,7) maka instrumen reliabel atau dapat diandalkan. Nilai Cronbach’s Alpha dapat dilihat juga pada tabel 7.

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 4, No. 2, Januari 2023, pp 418 − 433 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v4i2.2721
Tabel 7. Hasil Uji Reabilitas Kuesioner
Kuesioner  Cronbach's Alpha  Standar Nilai Cronbach's Alpha  Keterangan Kenyataan 0,89127 0,7 Reliabel Harapan 0,75141 0,7 Reliabel

## 3.5 Perhitungan Metode Servqual
Metode  servqual  merupakan  metode  yang  digunakan  sebagai  model  pengukuran  kualitas  jasa,  dimana  dalam melakukan  pengumpulan  data  menggunakan  sampel  responden  sebanyak  98  pengguna  dengan  menggunakan persepsi  serta  ekspektasi  dari  dimensi  metode  servqual  yakni  reliability  (kehandalan),  responsiveness  (daya tanggap),  assurance  (jaminan),  tangible (bukti  fisik)  dan  empaty  (empati).  dari  perhitungan  item  terdapat  pada kuesioner ini dapat dilihat pada tabel 8 dan tabel 9.
Tabel 8. Nilai Kenyataan Pengguna Bimbingan Belajar KursusPintar
Pertanyaan Nilai Skor ∑Xi Nilai Performance Kenyataan (X) Saya merasa tampilan fisik bangunan pada KursusPintar terlihat baik 476 4,857 Saya merasa fasilitas ruang belajar, perpustakaan dan ruang serbaguna memadai 410 4,184 Saya  merasa  fasilitas  peralatan  yang  disediakan  lengkap  dan  sesuai kebutuhan saya 389 3,969 Saya  merasakan  kemudahan  dalam  menggunakan  fasilitas  peralatan yang disediakan oleh KursusPintar 408 4,163 Saya merasa penampilan guru yang mengajar pada KursusPintar terlihat rapih dan menarik 433 4,418 Saya merasa bimbingan pada KursusPintar selalu tepat pada waktunya 448 4,571 Saya merasa materi yang disuguhkan pada KursusPintar sesuai dengan yang saya harapkan 413 4,214 Saya  merasa  materi  belajar  pada  KursusPintar  membantu  saya  secara tepat sasaran 386 3,939 Saya  merasa  mudah  untuk  mendapatkan  informasi  serta  mudah  pula berkomunikasi dengan admin dan guru pada KursusPintar 398 4,061 Saya merasa jarang sekali terdapat guru yang tidak dapat masuk untuk mengajar pada jadwal yang telah ditentukan 430 4,388 Saya merasa guru yang mengajar pada KursusPintar memberikan waktu dan kesempatan saya untuk tanya jawab 432 4,408 Saya merasa guru dan staf yang bertugas di KursusPintar ramah serta sopan dalam menanggapi saya 409 4,173 Saya merasa guru dan staf yang bertugas di KursusPintar bertanggung jawab atas segala sesuatu terkait hal yang mereka kerjakan. 401 4,092 Saya merasa kegiatan belajar pada KursusPintar sangat kondusif untuk belajar 413 4,214 Saya  merasa  materi  yang  di  berikan  oleh  pengajar  pada  KursusPintar dapat saya terima dengan baik 410 4,184 Saya  merasa  lebih  termotivasi  setelah  melakukan  bimbingan  pada KursusPintar 408 4,163 Saya  merasa  pembimbing  mampu  dalam  memberikan  perhatian  yang cukup kepada saya 417 4,255 Saya merasakan mudahnya hubungan komunikasi antara orangtua/ wali dengan pengajar mengenai pembelajaran saya pada KursusPintar 405 4,133 Saya merasa admin pada KursusPintar berinisiatif dengan baik  dalam memberikan informasi seputar bimbingan kepada saya 401 4,092 Saya  merasa  pengelola  KursusPintar  sangat  bertanggung  jawab  dan berinisiatif perihal kebijakan yang ada pada KursusPintar 424 4,327 Tabel 9. Nilai Harapan Pengguna Bimbingan Belajar KursusPintar Pertanyaan Nilai Skor ∑Yi Nilai Importance Harapann (y) Saya merasa tampilan fisik bangunan pada KursusPintar terlihat baik 443 4,520 Saya  merasa  fasilitas  ruang  belajar,  perpustakaan  dan  ruang  serbaguna memadai 432 4,408

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 4, No. 2, Januari 2023, pp 418 − 433 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v4i2.2721
Pertanyaan Nilai Skor ∑Yi Nilai Importance Harapann (y) Saya merasa fasilitas peralatan yang disediakan lengkap dan sesuai kebutuhan saya 431 4,398 Saya  merasakan  kemudahan  dalam  menggunakan  fasilitas  peralatan  yang disediakan oleh KursusPintar 420 4,286 Saya merasa penampilan guru yang mengajar pada KursusPintar terlihat rapih dan menarik 428 4,367 Saya merasa bimbingan pada KursusPintar selalu tepat pada waktunya 465 4,745 Saya merasa materi yang disuguhkan pada KursusPintar sesuai dengan yang saya harapkan 439 4,480 Saya  merasa  materi  belajar  pada  KursusPintar  membantu  saya  secara  tepat sasaran 433 4,418 Saya  merasa  mudah  untuk  mendapatkan  informasi  serta  mudah  pula berkomunikasi dengan admin dan guru pada KursusPintar 417 4,255 Saya  merasa  jarang  sekali  terdapat  guru  yang  tidak  dapat  masuk  untuk mengajar pada jadwal yang telah ditentukan 434 4,429 Saya merasa guru yang mengajar pada KursusPintar memberikan waktu dan kesempatan saya untuk tanya jawab 449 4,582 Saya merasa guru dan staf yang bertugas di KursusPintar ramah serta sopan dalam menanggapi saya 441 4,500 Saya merasa guru dan staf yang bertugas di KursusPintar bertanggung jawab atas segala sesuatu terkait hal yang mereka kerjakan. 438 4,469 Saya merasa kegiatan belajar pada KursusPintar sangat kondusif untuk belajar 453 4,622 Saya merasa materi yang di berikan oleh pengajar pada KursusPintar dapat saya terima dengan baik 444 4,531 Saya  merasa  lebih  termotivasi  setelah  melakukan  bimbingan  pada KursusPintar 444 4,531 Saya merasa pembimbing mampu dalam memberikan perhatian yang cukup kepada saya 444 4,531 Saya  merasakan  mudahnya  hubungan  komunikasi  antara  orangtua/  wali dengan pengajar mengenai pembelajaran saya pada KursusPintar 449 4,582 Saya  merasa  admin  pada  KursusPintar  berinisiatif  dengan  baik  dalam memberikan informasi seputar bimbingan kepada saya 437 4,459 Saya  merasa  pengelola  KursusPintar  sangat  bertanggung  jawab  dan berinisiatif perihal kebijakan yang ada pada KursusPintar 428 4,367
Dalam melakukan perhitungan metode servqual dapat dilakukan dengan cara menentukan nilai gap setiap pertanyaan  kenyataan  dan  harapan  penggguna.  Perhitungan  tersebut  digunakan  untuk  mengetahui  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna layanan bimbingan berlajar kursus pintar. Adapun hasil perhitungan nilai gap pertanyaan dapat dilihat pada tabel 10.
Tabel 10. Nilai Kenyataan dan Harapan Pengguna Bimbingan Belajar KursusPintar
Dimensi Pertanyaan Skor Kenyataan (x) Skor Harapan (y) Gap (Servqual Score) Tangible (Bukti Fisik) Saya  merasa  tampilan  fisik  bangunan  pada KursusPintar terlihat baik 4,857 4,520 0,337 Saya  merasa  fasilitas  ruang  belajar, perpustakaan dan ruang serbaguna memadai 4,184 4,408 -0,224 Saya  merasa  fasilitas  peralatan  yang disediakan  lengkap  dan  sesuai  kebutuhan saya 3,969 4,398 -0,429 Saya merasakan kemudahan dalam menggunakan  fasilitas  peralatan  yang disediakan oleh KursusPintar 4,163 4,286 -0,122 Saya  merasa  penampilan  guru  yang mengajar  pada  KursusPintar  terlihat  rapih dan menarik 4,418 4,367 0,051 Reliability (Kehandalan ) Saya  merasa bimbingan  pada  KursusPintar selalu tepat pada waktunya 4,571 4,745 -0,173 Saya  merasa  materi  yang  disuguhkan  pada KursusPintar  sesuai  dengan  yang  saya harapkan 4,214 4,480 -0,265

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 4, No. 2, Januari 2023, pp 418 − 433 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v4i2.2721
Dimensi Pertanyaan Skor Kenyataan (x) Skor Harapan (y) Gap (Servqual Score) Saya merasa materi belajar pada KursusPintar  membantu  saya  secara  tepat sasaran 3,939 4,418 -0,480 Saya  merasa  mudah  untuk  mendapatkan informasi  serta  mudah  pula  berkomunikasi dengan admin dan guru pada KursusPintar 4,061 4,255 -0,194 Saya  merasa  jarang  sekali  terdapat  guru yang  tidak  dapat  masuk  untuk  mengajar pada jadwal yang telah ditentukan 4,388 4,429 -0,041 Responsiveness (Daya Tanggap) Saya  merasa  guru  yang  mengajar  pada KursusPintar  memberikan  waktu  dan kesempatan saya untuk tanya jawab 4,408 4,582 -0,173 Saya merasa guru dan staf yang bertugas di KursusPintar  ramah  serta  sopan  dalam menanggapi saya 4,173 4,500 -0,327 Saya merasa guru dan staf yang bertugas di KursusPintar bertanggung jawab atas segala sesuatu terkait hal yang mereka kerjakan. 4,092 4,469 -0,378 Assurance (Jaminan) Saya merasa kegiatan belajar pada KursusPintar sangat kondusif untuk belajar 4,214 4,622 -0,408 Saya  merasa  materi  yang  di  berikan  oleh pengajar  pada  KursusPintar  dapat  saya terima dengan baik 4,184 4,531 -0,347 Saya  merasa  lebih  termotivasi  setelah melakukan bimbingan pada KursusPintar 4,163 4,531 -0,367 Empathy (Empati) Saya  merasa  pembimbing  mampu  dalam memberikan  perhatian  yang  cukup  kepada saya 4,255 4,531 -0,276 Saya  merasakan  mudahnya  hubungan komunikasi  antara  orangtua/  wali  dengan pengajar mengenai pembelajaran saya pada KursusPintar 4,133 4,582 -0,449 Saya  merasa  admin  pada  KursusPintar berinisiatif dengan baik dalam memberikan informasi seputar bimbingan kepada saya 4,092 4,459 -0,367 Saya merasa pengelola KursusPintar sangat bertanggung  jawab  dan  berinisiatif  perihal kebijakan yang ada pada KursusPintar 4,327 4,367 -0,041 Rata - Rata 4,240 4,474 -0,252 GAP Minimum -0,480 GAP Maximum 0,337
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  kepuasan  pelayanan  bimbingan  belajar  KursusPintar diperoleh  menggunakan  5  dimensi  servqual  memiliki  nilai  kenyataan  sebesar  4,857  sedangkan  nilai  harapan sebesar  4,520  sehingga  terdapat  gap  sebesar  0,337,  dimana  gap  tersebut  terjadi  karena  terpenuhinya  harapan penguna terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh layanan bimbingan belajar KursusPintar.

## 3.6 Perhitungan Gap lima dimensi servqual
Berdasarkan  perhitungan  ditas  maka  dapat  dijelaskan  bahwa  semua  dimensi  memiliki  nilai  negatif,  dimana, Tangible  (Bukti  Fisik)  merupakan  peringkat  pertama  bernilai  gap  -0,078,  Reliability  (Kehandalan)  merupakan peringkat  kedua  dengan  nilai  gap  -0,231,  Empathy  (Empati)  merupakan  peringkat  ketiga  nilai  gap  -0,283, Responsiveness (Daya Tanggap) merupakan peringkat ke empat bernilai -0,293 sedangkan Assurance (Jaminan) merupakan peringkat kelima nilai gap -0,374. Berdasarkan hasil gap keseluruhan maka dapat disimpulkan bahwa dimensi yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan adalah dimensi Assurance (Jaminan). Peringkat dimensi gap dapat dilihat pada tabel 11.
Tabel 11. Hasil Gap Lima DImensi Dimensi Kenyataan (x)  Harapan (y) GAP   Rank Tangible (Bukti Fisik) 4,318 4,396 -0,078 1 Reliability (Kehandalan) 4,235 4,465 -0,231 2 Responsiveness (Daya Tanggap) 4,224 4,517 -0,293 4

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 4, No. 2, Januari 2023, pp 418 − 433 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v4i2.2721
Dimensi Kenyataan (x)  Harapan (y) GAP   Rank Assurance (Jaminan) 4,187 4,561 -0,374 5 Empathy (Empati) 4,202 4,485 -0,283 3 Rata-rata -0,252

## 3.7 Diagram IPA (Importance Performance Analysis)
Metode  ini  digunakan  untuk  mengidentifikasi  atribut  apa  saja  dari  layanan  yang  perlu  mendapatkan  prioritas perbaikan. Pengambilan populasi digunakan adalah mengacu pada pendapat metode slovin. berjumlah 98 orang responden. Perhitungan tingkat kesesuaian keseluruhan komitmen atribut dimensi sebagai berikut:
𝑇𝑘𝑖 = 𝑋𝑖 𝑌𝑖 𝑥 100%
𝑇𝑘𝑖 = 8311 8769 𝑥 100%
𝑇𝑘𝑖 = 0,94777

## 3.8 Tingkat harapan (Y) dan (X)
Perhitungan skor rata-rata tingkat harapan dan kenyataan di bagi jumlah pertanyaan sebagai berikut:
𝑋 = 84,806
20
= 4,240 𝑌 = 89,479 20 = 4,473
Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata kenyataan (X) diperoleh sebesar 4,240 dan rata-rata harapan (Y) sebesar 4,473, kemudian digambarkan rata-rata (y dan x) dimana potongan sumbu (X) dan (Y) dibagi atributnya sesuai dengan hasil perhitungan dalam bentuk diagram IPA. Adapun hasil dari diagram IPA pada gambar 2.
Gambar 2. Diagram IPA Kepuasan Pelanggan Bimbingan Belajar KursusPintar
Berdasarkan Gambar IV.4 dapat diketahui bahwa gap terbagi menjadi 4 bagian. Adapun keterangan Kuadran 1, kuadaran 2, kuadaran 3 dan kuadran 4 di jabarkan sebagai berikut:
1. Kuadran 1 (Prioritas Utama) merupakan atribut atau pertanyaan mempengeruhi kepuasan pengguna bimbingan belajar KursusPintar penanganan atribut atau pertanyaan yang berada pada kuadran ini penanganannya harus diprioritaskan. Atribut-atribut/pernyataan terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar dapat memuaskan pelanggan. Adapun item atau pertanyaan yang masuk kedalam kuadran 1 adalah P7, P12, P14, P15, P16 dan P18.
2. Kuadran  2  (Pertahankan  Prestasi)  merupakan  atribut  mempengaruhi  kepuasan  pengguna,  berada  dalam kuadran  ini  perlu  dipertahankan  oleh  bimbingan  belajar  KursusPintar.  Karena  pelaksanaannya  telah  sesuai dengan harapan pengguna. Adapun item atau pertanyaan yang masuk kedalam kuadran 2 adalah P1, P6, P11, P17.

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 4, No. 2, Januari 2023, pp 418 − 433 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v4i2.2721
3. Kuadran  3  (Prioritas  Rendah)  merupakan  item  atau  pertanyaan  mempengaruhi  kepuasan  pengguna,  berada dalam kuadran ini dinilai tidak begitu penting bagi pengguna dan pelaksanaan dinilai biasa saja. Adapun item atau pertanyaan yang masuk kedalam kuadran 3 adalah P2, P3, P4, P8, P9, P13 dan P19.
4. Kuadran  4  (Berlebihan)  merupakan  item  atau  pertanyaan  mempengaruhi  kepuasan  pengguna  dalam pelaksanaanya. Terutama disebabkan karena pengguna menganggap atribut yang tidak terlalu  penting, akan tetapi  pelaksanaannya  dilakukan  dengan  sangat  baik  oleh  bimbingan  belajar  KursusPintar  sehingga memuaskan Adapun item atau pertanyaan masuk kedalam kuadran 4 adalah P5, P10, dan P20.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis serta pembahasan yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya maka dapat disimpulkan bawah pengaruh kualitas pelayanan pada bimbingan belajar KursusPintar menghasilkan bahwa peringkat pertama dan harus dipertahankan yakni dimensi Tangible (Bukti Fisik) dengan nilai gap -0,078, dimana pengguna layanan bimbingan  belajar  KursusPintar  sangat  memahami  fasilitas  diperlukan  oleh  pegguna,  Peringkat  kedua  dimensi Reliability  (Kehandalan)  dengan  nilai  gap  sebesar  -0,231,  Peringkat  ketiga  dimensi  Empathy (Empati)  dengan nilai  gap  sebesar  -0,283,  Peringkat  keempat  Responsiveness  (Daya  Tanggap)  dengan  nilai  gap  sebesar  -0,293 sedangkan  peringkat  kelima  Assurance  (Jaminan)  dengan  nilai  gap  sebesar  -0,374,  dimana  pengguna  merasa kegiatan belajar pada bimbingan belajar KursusPintar masih belum kondusif sehingga materi belajar masih belum dapat  diterima  dengan  baik,  selain  itu  pengguna masih  merasa  belum  termotivasi  oleh  pembimbing  bimbingan belajar  KursusPintar.  Berdasarkan  hasil  gap  secara  keseluruhan  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  dimensi  yang menjadi  prioritas  utama  untuk  dilakukan  perbaikan  adalah  dimensi  Assurance  (Jaminan).  Berdasarkan  hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA) diperoleh hasil atribut atau pertanyaan prioritas untuk dilakukan penanganan  adalah  item  atau  pertanyaan  masuk  kedalam  kuadran  1  adalah  materi  yang  disuguhkan  pada KursusPintar sesuai dengan harapan, guru dan staf bertugas di KursusPintar ramah serta sopan dalam menanggapi, kegiatan belajar KursusPintar sangat kondusif untuk belajar, materi di berikan oleh pengajar KursusPintar dapat saya  terima  dengan  baik,  lebih  termotivasi  setelah  melakukan  bimbingan  pada  KursusPintar  dan  pengelola KursusPintar sangat bertanggung jawab dan berinisiatif perihal kebijakan pada KursusPintar.

## REFERENCES
[1] Y. Handayani, Sari; Fenia, Selvi; Candra, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra dan Rintangan Beralih Terhadap Loyalitas Siswa SMA pada Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation di Kota Padang,” J. Ekon. dan Bisnis Dharma Andalas, vol. 23, no. 2, 2021.
[2] I. Prasetya, E. T. Ulima, I. D. Jayanti, S. G. Pangestu, R. Anggraeni, and S. Arfiah, “Kegiatan Bimbingan Belajar dalam Meningkatkan Minat Belajar Siswa di Kelurahan Bolong Karanganyar,” Bul. KKN Pendidik., vol. 1, no. 1, Nov. 2019, doi: 10.23917/bkkndik.v1i1.9286.
[3] M.  Isa,  “PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP  KEPUASAN  SISWA  LEMBAGA  BIMBINGAN BELAJAR ‘POTENSI’ PANYABUNGAN,” At-tijaroh J. Ilmu Manaj. dan Bisnis Islam, vol. 5, no. 1, pp. 154–168, 2019, doi: 10.24952/tijaroh.v5i1.1791.
[4] C. Lukita, S. Pranata, and K. Agustin, “Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis Untuk Analisa Kualitas Layanan  Jasa  Pendidikan  Tinggi  Pada  Mahasiswa  Di  Cirebon,”  J.  Digit,  vol.  9,  no.  2,  p.  167,  2020,  doi: 10.51920/jd.v9i2.117.
[5] S. Arman, Manajemen Pemasaran Kepuasan Pelanggan. 2021.
[6] Nashar, Kualitas Pelayanan akan Meningkat Kepercayaan Masyarakat. 2020.
[7] Z. Abdussamad, Metode Penelitian Kualitatif. 2021.
[8] I. Nurdin, Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku Aparatur Dan Komunikasi Birokrasi Dalam Pelayanan Publik). 2019.
[9] Eddy Roflin; Iche Andriyani Liberty; Pariyana;, Pengertian Populasi. Pekalongan, Jawa Tengah: PT. Nasyan Expanding Management, 2019.
[10]  A. Syahza, Metodologi Penelitian (Edisi Revisi Tahun 2021), no. September. 2021.
[11]  I. Nurdin and S. Hartati, Metodologi Penelitian Sosial. 2019.
[12]  D. Budiastuti and A. Bandur, Validitas dan Reliabilitas Penelitian. 2018. [Online]. Available: www.mitrawacanamedia.com
[13]  F. Surayya Lubis et al., “Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Servqual dan Pendekatan Structural Equation Modelling (SEM) pada Perusahaan Jasa Pengiriman Barang di Wilayah Kota Pekanbaru,” J. Sains, Teknol. dan Ind., vol. 16, no. 02, pp. 25–31, 2019, [Online]. Available: http://ejournal.uin-suska.ac.id/index.php/sitekin/article/view/9366
[14]  Badiatul  Musyarofah,  Ilmadi,  Tabah  Heri  Setiawan,  and  Isnurani,  “Analisis  Tingkat  Kepuasan  Konsumen  Terhadap Pelayanan Dengan Metode Immportance Performance Analysis (Ipa),” J. Lebesgue  J. Ilm. Pendidik. Mat. Mat. dan Stat., vol. 2, no. 1, pp. 85–95, 2021, doi: 10.46306/lb.v2i1.47.
[15]  A. Tias, Y. Sukmono, and S. Gunawan, “MODERN DENGAN PENDEKATAN RETAIL SERVICE QUALITY SCALE ( RSQS ) DIKOMBINASIKAN DENGAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX ( CSI )”,” vol. 17, no. 2, pp. 61–72, 2022, [Online]. Available: http://tekmapro.upnjatim.ac.id/index.php/tekmapro/article/view/315
[16]  S.  Wibowo  and  N.  Muflihah,  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Menggunakan  Metode Servqual  Di  Sanjaya  Fitnes  Jombang,”  J.  Penelit.  Bid.  Inov.  Pengelolaan  Ind.,  vol.  1,  no.  2,  pp.  61–68,  2022,  doi: 10.33752/invantri.v1i2.2324.
[17]  E.  Saputri,  “Evaluasi  Kepuasan  Pengguna  Layanan  Aplikasi  Mobile  Myindihome  Berdasarkan  Kombinasi  Metode

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 4, No. 2, Januari 2023, pp 418 − 433 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v4i2.2721
Servqual Dan Metode Webqual,” J. Tekno Kompak, vol. 14, no. 1, p. 27, 2020, doi: 10.33365/jtk.v14i1.525.
[18]  T.  Theresiawati,  A.  Zaidiah,  R.  Astriratma,  and  H.  B.  Seta,  “Analisis  Kualitas  Layanan  E-Learning  Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Analytical Hierarchy Process (Ahp),” J. Ilm. Matrik, vol. 23, no. 1, pp. 46–59, 2021, doi: 10.33557/jurnalmatrik.v23i1.1201.
[19]  R.  M.  Kosanke,  “PENGARUH  CITRA  PERUSAHAAN,  PENETAPAN  HARGA  DAN  KUALITAS  PELAYANAN TERHADAP  KEPUASAN  PELANGGAN,”  vol.  11,  no.  2,  pp.  62–71,  2019,  [Online].  Available: http://riset.unisma.ac.id/index.php/jiagabi/article/view/17356/13439
[20]   dkk Andika Rindi, “Pengaruh Motivasi Kerja Dan Persaingan Kerja Terhadap Produktivitas Kerja Melalui Kepuasan Kerja Sebagai Variabel Intervening Pada Pegawai Universitas Pembangunan Panca Budimedan,” J. Manaj. Tools, vol.
11, no. 1, pp. 189–204, 2019, [Online]. Available: https://journal.pancabudi.ac.id/index.php/JUMANT/article/view/513/485
[21]  Prof. Dr. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, 3rd ed. Bandung: Alfabeta, 2021.
[22]  B. Darma, Statistika Penelitian Menggunakan
SPSS. Guepedia, 2021. [Online]. Available: https://medium.com/@arifwicaksanaa/pengertian-use-case-a7e576e1b6bf