## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Pelanggan di Rental Mobil CV. Ilham Motor Gandu Mlarak Ponorogo

## Dhika Amalia
Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Universitas Darussalam Gontor E-mail: dhika_amalia91@yahoo.com

## Abstract
And to know the impact of service quality of costumer’s loyalty by T test and F test. The result of double analytic linier regression is obtainable equation Y: 4,413 + 0,144 X 1 + 0,026 X 2 + 0,162 X 3 + 0,151 X 4 + 0,223 X 5 + e. The result of determination coefﬁcient (R 2 ) is 32.1% and the rest is 67.9% that affected by  other  variable  which  is  not  included in  research model.  According to T test, the result is that the ﬁve costumer service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) contained by a variable that is not impacted, it is reliability; because Ho is accepted and Ha is rejected, whilst the other four are impacting costumer’s loyalty because Ha is accepted and Ho is rejected. The F test result shows that tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy simultaneously have signiﬁcant effect to costumer’s loyalty because F > F table or 8,898 > 2,33. And, from the ﬁve free variable, empathy  (X 5 )  is  variable  that  has  very  dominant  effect,  the  coefﬁcient  is 0,223 or 22,3 %.
Keywords: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, customer’s loyalty

## A. PENDAHULUAN
Dalam menghadapi pasar bebas ASEAN tahun 2015 dimana ber- bagai  negara,  bebas  melakukan  perdagangan  ekspor  dan  impor  antar negara sehingga menuntut pelaku ekonomi untuk mempersiapkan diri
Al Tijarah : Vol.1, No.1, Juni 2015 (97-114)
p-ISSN: 2460-4089 e-ISSN: 2528-2948
Available at: http://ejournal.unida.gontor.ac.id/index.php/altijarah
menyusun strategi menghadapi pasar global dengan cara terampil dalam berbagai sektor. Indonesia sebagai salah satu negara di dunia yang me- mainkan peran ekonomi memperlihatkan perkembangan ekonomi yang cukup  dinamis.  Terbukti  dengan  semakin  berkembang  kehidupan  per- ekonomiannya. Perkembangan perekonomian di Indonesia  di topang oleh berbagai sektor, antara lain BUMN, KOPERASI dan BUMS.
Pada saat ini dunia transportasi darat di Indonesia merangkak naik, baik angkutan umum maupun angkutan pribadi. Kebutuhan ken daraan semakin  hari  semakin  meningkat,  masyarakat  saat  ini  meng ingin kan segala sesuatunya secara praktis dan mudah, sehingga mereka mem- butuhkan  alat  transportasi  untuk  menyelesaikan  berbagai  tujuan nya. Namun  dengan  melihat  keadaan  masyarakat  indonesia  yang  sebagian besar masih tergolong kalangan menengah kebawah, kebanyakan masya- rakat  belum  memiliki  mobil,  sehingga  mereka  memilih  untuk  meng gu- nakan jasa persewaan/rental mobil.
Adanya  tingkat  persaingan  yang  ketat  diantara  penyedia  jasa berupa rental mobil menyebabkan pengusaha rental mobil berorientasi untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanannya,  salah  satunya  adalah  CV. Ilham Motor yang berkedudukan di Jl. Dahlia no. 21 Gandu Mlarak Pono- rogo yang saat ini sedang berkembang dan berusaha memberikan pela- yanan  yang  berkualitas  untuk  memberikan  kepuasan  pelanggan,  se- hingga menciptakan sebuah loyalitas bagi pelanggannya.
Loyalitas  merupakan  kesetiaan  atau  komitmen  pelanggan  ter- hadap suatu merek berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Sehingga Loyalitas pelanggan merupa- kan kunci sukses tidak hanya dalam jangka pendek tetapi dalam jangka panjang  yang  berkelanjutan.  Data  yang  ada  menunjukkan  banyak  pe- langgan dari Kota Ponorogo dan berbagai daerah di Jawa Timur maupun Provinsi lain, sering memanfaatkan jasa rental mobil di CV. Ilham Motor saat  mereka  berkunjung  ke  Ponorogo  maupun  ke  tempat  lain.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  mereka  mau  menggunakan  jasa  tersebut  karena kualitas  pelayanan  yang  bagus  yang  diberikan  oleh  CV.  Ilham  Motor kepada pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besar  nya pengaruh kualitas pelayanan ( dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy ) dan faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan di CV. Ilham Motor Gandu Mlarak Ponorogo.

## B. TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS

## 1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut  Philip  Kotler  (2002)  manajemen  pemasaran  adalah proses  perencanaan  dan  pelaksanaan,  pemikiran,  penetapan  harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk mencipta- kan  pertukaran  yang  memenuhi  sasaran-sasaran  individu  dan  organi- sasi. Maka manajemen pemasaran merupakan serangkaian proses pe- ng analisaan,  perencanaan,  pelaksanaan,  dan  pengawasan  program- program  yang  bertujuan  menimbulkan  pertukaran  dengan  pasar  yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan.

## 2. Konsep Pemasaran
Menurut Philip Kotler (2002) konsep pemasaran adalah menegas- kan bahwa kunci untuk mencapai tujuan lebih efektif dibandingkan para pesaing  dalam  menciptakan,  menyerahkan,  dan  mengkomunikasikan nilai  pelanggan  kepada  pasar  sasaran  yang  terpilih.  Maka  konsep  pe- masaran merupakan orientasi perusahaan yang menekankan bahwa tugas pokok perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar, selanjutnya memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut sehingga di- capai tingkat kepuasan konsumen yang melebihi dari kepuasan yang di- berikan oleh para pesaing.

## 3. Pengertian Pemasaran
Pemasaran  adalah  proses  sosial  yang  di  dalamnya  individu  dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

## 4. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Menurut  Sofjan  Assauri  (2004)  Marketing  mix  adalah  kumpulan variabel-variabel yang dapat digunakan perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan  konsumen.  Maka  marketing  mix  adalah  kombinasi  empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari kegiatan pemasaran pe- rusahaan

## 5. Pemahaman Konsep Kualitas
Deﬁ nisi kualitas sangat beraneka ragam dan mengandung banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Maka dapat diartikan bahwa kualitas merupakan salah satu faktor yang dipaki oleh konsumen untum membeli  suatu  produk,  yang  mana  suatu  produk  dapat  dibandingkan dengan pesaingnya berdasarkan kualitasnya.

## 6. Pengertian Pelayanan
Menurut Sofjan Assauri (2004) menyatakan pelayanan ialah usaha melayani kebutuhan orang lain. Maka pelayanan adalah kegiatan atau man faat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan  tidak menghasilkan kepemilikan

## 7. Pengertian Konsumen
Menurut Sofjan Assauri (2004) konsumen adalah pemakai produk yang dipasarkan. Karena mereka yang benar-benar mengkonsumsi atau menggunakan  produk  atau  jasa  yang  dibeli.  maka  konsumen  adalah semua orang  yang membeli dan pemakai barang dan jasa untuk dikon- sumsi pribadi dan tidak untuk diperdagangkan.

## 8. Pengertian Pelanggan
Menurut  Sofjan  Assauri  (2004)  Pelanggan  adalah  pembeli  yang mem beli  kembali  produk  yang  telah  dibelinya.  Sedangkan  menurut Indriyo Gitosudarmo, 1994 pelanggan adalah semua orang yang menuntut organisasi  untuk  memenuhi  standar  kualitas  tertentu  dan  karena  itu mem berikan pengaruh pada kinerja organisasi
Dari deﬁ nisi di atas maka pelanggan merupakan seseorang yang secara berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuas- kan keinginannya dengan memilih suatu produk atau mendapatkan jasa dengan membayar produk atau jasa tersebut.

## 9. Loyalitas Pelanggan
Menurut  Kotler  (1990)  loyalitas  atau  kesetiaan  dideﬁ nisikan  se- bagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan
lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku.  Maka  loyalitas  pelanggan  adalah  kondisi  di  mana  pelanggan melakukan pembelian ulang yang konsisten dan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.

## 10.   Hipotesis
Dalam penelitian ini, hipotesis dikemukakan sebagai berikut :
a.  Diduga ada pengaruh yang signiﬁ kan dari kualitas pelayanan (Dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan empathy)  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  CV.  Ilham  Motor Gandu Mlarak Ponorogo
b.  Diduga  Faktor  Tangible  adalah  faktor  yang  paling  dominan pengaruhnya terhadap loyalitas  pelanggan di  CV. Ilham Motor Gandu Mlarak Ponorogo.

## C. METODE PENELITIAN

## 1. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian  dilakukan  di  Rental  Mobil  CV.  Ilham  Motor  yang  ber- alamat di Jl. Dahlia no. 21 Gandu Mlarak Ponorogo. Pada umumnya obyek penelitian terfokus pada pelanggan yang menggunakan jasa rental mobil di CV. Ilham Motor. Pemilihan lokasi ini dilakukan karena CV. Ilham Motor merupakan salah satu rental mobil terkenal dan terbanyak armadanya saat ini yang ada di Ponorogo.

## 2. Populasi dan Sampel Penelitian
a. Populasi
Populasi menurut Prof. Dr. Sugiyono adalah wilayah generalisasi yang  terdiri  atas  obyek/subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah seluruh pelanggan rental mobil CV. Ilham Motor pada bulan september 2013 sampai bulan November 2013.
b. Sampel
Sampel adalah bagian kecil dari suatu populasi yang karakteristik- nya  hendak  diselidiki  dan  dianggap  dapat  mewakili  dari  kese- luruhan  populasi.  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagian pelanggan rental mobil CV. Ilham Motor yang berjumlah 100 res- ponden.  Menurut  Sugiyono  (2013)  pengambilan  sampel  10% dari  jumlah  populasi  pelanggan  sudah  dinyatakan  valid,  dengan demikian  semakin  banyak  responden  maka  data  yang  diperoleh semakin valid.

## 3. Metode Pengambilan Data
Penelitian ini membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan ter- hadap loyalitas pelanggan di rental mobil CV. Ilham Motor. Adapun metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah iccidental sampling ,  yaitu  teknik  penentuan  sampel  berdasarkan  responden  yang ke betulan ditemui oleh peneliti pada saat pengumpulan data.
Data-data yang dikumpukan untuk mencapai tujuan penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder.
a. Data primer
Menurut  Sugiyono  (2013),  data  primer  merupakan  sumber  data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Data primer dalam penelitian ini diper- oleh dengan menyebar kuesioner kepada pelanggan yang pemakai jasa rental mobil CV. Ilham Motor .
b. Data Sekunder
Menurut Sugiyono (2013) data sekunder yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung dimana data tersebut sudah dikum pul kan oleh  pihak-pihak atau instansi lain dan biasanya sudah dipubli- kasikan.

## 4. Deﬁ nisi Operasional Variabel
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini di identiﬁ kasikan se- bagai berikut:
a. Variabel bebas (Independent) (X)
Variabel bebas (Independent) adalah tipe variabel yang menjelas- kan atau mempengaruhi variabel yang lain. Variabel Independent
dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari  : tangiable (bukti  langsung)  (X 1 ), reliability (kehandalan) (X 2 ), responsiveness (daya  tanggap)  (X 3 ), assurance (jaminan) (X 4 ), dan empathy (empati) (X 5 ).
b. Variabel terikat (dependent) (Y)
Variabel terikat (dependent) adalah tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independent. Adapun variabel ter- ikat dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan (Y).

## 5. Metode Analisis Data
a. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengetahui  adanya  konsistensi alat ukur dalam penggunaannya atau dengan kata lain suatu alat ukur mempunyai nilai yang konsisten apabila digunakan berkali- kali dan dalam waktu yang berbeda-beda. Suatu pertanyaan di- katakan reliabel  jika pertanyaan tersebut dapat memberikan hasil yang tepat.
b. Uji Validitas
Digunakan  untuk  mengetahui  sejauh  mana  ketepatan  dan  ke- cer mat an  suatu  alat  ukur  dalam  melakukan  fungsinya.  Dimana analisis nya yaitu :
-  Nilai korelasi  r hitung dibanding dengan r tabel,  jika korelasi r hitung lebih besar r tabel maka pertanyaan yang dibuat di- kategorikan valid.
-  Dan jika korelasi r hitung lebih kecil r tabel maka pertanyaan yang dibuat dikategorikan tidak valid.
c. Uji Analisis Regresi Linier Berganda Analisis Regresi Linier Berganda digunakan untuk mengetahui atau mengukur pengaruh antara variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Di nyatakan dalam persamaan:
Y = a +  b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e
d. Menggunakan Korelasi
Analisis korelasi adalah analisis yang digunakan untuk mengetahui seberapa erat atau kuat hubungan antara variabel bebas terhadap variabel  terikat.  Sedangkan  angka  yang  menunjukkan  kuat tidaknya hubungan antara dua variabe disebut dengan koeﬁ sien
korelasi. Nilai koeﬁ sien kolerasi adalah – 1 ≤ r ≤ 1.
- Jika r = - 1, maka antara dua variabel mempunyai hubungan negatif  “sempurna”.
- Jika  r  =  1,  maka  antara  dua  variabel  mempunyai  hubungan positif  “sempurna”
- Jika r = 0, maka antara dua varibel tidak mempunyai hubungan.
- Jika r semakin mendekati angka – 1 atau 1, maka antara dua variabel mempunyai hubungan yang sempurna.
- Sedangkan jika r lebih mendekati ke angka 0, maka antara dua variabel mempunyai hubungan yang tidak sempurna.
e. Menggunakan Koeﬁ sien Determinasi ( R 2 )
Analisis determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar sumbangan pengaruh variabel bebas (X) yang masuk dalam model terhadap variabel terikat (Y).
f. Pengujian Hipotesis Penelitian
Pengujian hipotesis teknik yang digunakan adalah sebagai berikut:
i.   Uji t hitung (Parsial)
Yaitu suatu uji untuk mengetahui pengaruh tiap-tiap variabel bebas terhadap variabel terikat. Adapun mekanisme uji t adalah sebagai berikut :
a.  Menentukan formulasi Ho dan Ha dapat dijelaskan sebagai berikut: Ho: β = 0, tidak ada pengaruh signiﬁ kan dan positif antara kualitas pelayanan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan secara parsial atau individual. Ha : β ≠ 0, ada pengaruh signiﬁ kan dan positif antara kualitas pelayanan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan secara parsial atau individual.
b.  Level signiﬁ cant α = 0.10 (10%) ; dan t tabel = ( 1 / 2 α ; n-k) c.  Menentukan kriteria pengujian
− Ho diterima (tidak signiﬁ kan) apabila t hitung < t tabel dan siginifkansi ≥ 0,01
− Ha diterima (signiﬁ kan) apabila t hitung > t tabel dan siginifkansi < 0,01
ii.   Uji F ( Uji Serentak / Anova)
Pengujian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  dari variabel bebas (X) secara bersama-sama terhadap variabel ter- ikat (Y). Adapun kriteria pengujian:

## a.  Merumuskan hipotesis
- Ho : b 1 = b 2 = b 3 = 0 , secara simultan atau bersama- sama  tidak  ada  pengaruh  antara  variabel  bebas  ter- hadap variabel terikat.
- Ha : b 1 ≠ b 2 ≠ b 3 ≠ 0, secara simultan atau bersama- sama  ada  pengaruh  antara  variabel  bebas  terhadap variabel terikat.
b.  Taraf nyata signiﬁ kan α : 5% (0,05)
c.   Penentuan derajat kebebasan df1 : n-k; df2= k-1, dimana n = banyaknya sampel, k = banyaknya variabel
d.  Menentukan daerah keputusan,yaitu daerah dimana hipo- tesis nol diterima atau tidak.
- Jika F hitung > F tabel, atau angka signiﬁ kansi / pro- babilitas < 0,05; maka   Ho  ditolak dan Ha diterima (signiﬁ kan)
- Jika  F  hitung  <  F  tabel,  atau  angka  signiﬁ kansi/pro- babilitas  >  0,05;  maka  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak (tidak signiﬁ kan) = 0, tidak ada pengaruh yang signi- ﬁ kan dan  > 0, ada pengaruh yang signiﬁ kan dan positif
g. Statistical Product Service Solution (SPSS)
Statistical  Product  Service  Solution (SPSS)  merupakan  suatu progam computer tentang statistic yang mampu memproses data statistic secara cepat dan akurat menjadi berbagai output atau hasil yang  diperlukan  bagi  para  pengambil  kebijakan.  Dalam  proses statistical  product  service  solution  terdapat  berbagai  macam windows yang dapat tampil sekaligus jika memang akan dilakukan berbagai proses. Namun yang pasti harus digunakan adalah data editor sebagai bagian input dan proses serta output viewer yang merupakan tempat output hasil pengolahan data.

## D. PEMBAHASAN
Uji  statistik  menghasilkan  persamaan  regresi  linier  berganda variabel X1, X2, X3, X4, X5 adalah:
Y = 4,413 + 0,144 X 1 + 0,026 X 2 + 0,162 X 3 + 0,151 X 4 + 0,223 X 5 + e.
Berdasarkan persamaan di atas nampak bahwa  apabila variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) tidak ada atau dalam keadaan konstan, maka loyalitas pelanggan akan mencapai nilai sebesar 4,413, dengan asumsi bahwa faktor-faktor selain dalam model yang dibahas ini dalam keadaan konstan atau = 0. Selanjutnya variabel bukti langsung/ tangibles (X 1 ) me - miliki koeﬁ sien regresi sebesar 0,144. Ini menunjukkan bahwa variabel bukti langsung/ tangibles berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan, dalam arti jika bukti langsung/ tangibles ditingkatkan sebesar 1 satuan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,144 satuan, dimana faktor lainnya di luar model yang dibahas ini dalam keadaan konstan atau = 0. Dalam variabel bukti langsung/ tangiable terdapat indikator antara lain mobil yang direntalkan bersih, rapi dan nyaman, yaitu dengan mem- berikan pelayanan berupa kebersihan didalam maupun luar mobil yang selalu  dijaga,  kerapihan  jok  mobil,  dan  menyediakan  pewangi  dalam mobil agar terasa nyaman saat mobil digunakan. Indikator kedua ialah jenis mobil yang direntalkan sesuai selera pelanggan, dalam hal ini CV. Ilham Motor berusaha membaca pikiran dan selera pelanggan dengan menyediakan jenis-jenis mobil sehingga pelanggan dapat memilih mobil yang  sesuai  dengan  keinginannya,  bila  pelanggan  ingin  mobil  yang hemat  bahan  bakar,  nyaman  dan  harga  sewa  yang  terjangkau  maka pe langgan  bisa  menggunakan  mobil  avansa  atau  all  new  avansa,  bila pelanggan  ingin  mobil  yang  longgar/luas  dalamnya  maka  pelanggan bisa menggunakan mobil panther kapsul dan bila pelanggan ingin mobil yang longgar, mewah dan bergaya maka pelanggan bisa menggunakan mobil innova, dan bila pelanggan ingin mobil yang keren, hemat bahan bakar dan bergaya serta harga sewa yang terjangkau maka pelanggan bisa  menggunakan  mobil  ertiga.  Variabel  yang  ketiga  adalah  terdapat fasilitas yang komplit di dalam mobil untuk pelanggan, antara lain yaitu tersedia AC dalam mobil sehingga pelanggan tdk kepanasan, terdapat televisi  dan  VCD  serta  kaset-kaset  dalam  mobil  sehingga  pelanggan bisa  menikmatinya  saat  menggunakan  mobil,  terdapat  remote  control sehingga barang-barang pelanggan aman saat ditinggal didalam mobil, terdapat sandaran kepala, tisu, P3K, savety belt , ban serep, dongkrak, dan  alat  –alat  lainnya.  Semua  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pe- langgan  diharapkan  akan  memberikan  kepuasan  sehingga  dapat  me- ning katkan loyalitas kepada pelayanan CV. Ilham Motor.
Variabel  keandalan /reliability (X 2 )  memiliki  koeﬁ sien  regresi  se- besar 0,026. Ini menunjukkan bahwa variable keandalan/ reliability ber- pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dalam arti jika keandalan / reliability ditingkatkan sebesar1 satuan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,026 satuan, dimana faktor lainnya di luar model yang dibahas ini dalam keadaan konstan atau = 0. Dalam variabel ke- andalan/ reliability terdapat indikator antara lain mobil selalu ﬁ t dan siap dibawa kemana saja sesuai tujuan pelanggan, dalam hal ini CV. Ilham Motor juga memiliki bengkel mobil sendiri sehingga mesin mobil selalu dirawat,  dikontrol    dan  diservis,  ganti  oli  rutin  dan  mengecek  seluruh bagian mobil  untuk meminimalkan resiko di jalan agar mobil ﬁ t, siap dibawa  pelanggan  dalam  medan  mudah/sulit.  Indikator  kedua  adalah mobil selalu ada/siap untuk digunakan pada saat dibutuhkan pelanggan, maksudnya  apabila  pelanggan  sudah  memesan  mobil  pada  hari  jam jam yang telah ditentukan maka kewajiban CV. Ilham Motor harus me- nyediakan  mobil  atau  bertanggung  jawab  atas  pesanan  pelanggan. Indikator ketiga adalah pelayanan yang dilakukan sesuai janji yang di- tawarkan, maksudnya ialah dalam memenuhi pesanan pelanggan maka CV. Ilham Motor harus melayani sesuai janjinya, misalnya pelanggan me- mesan  jenis  mobil  Allnew  avansa  warna  putih  pada  tanggal  1  maret 2014. Maka pada hari itu juga CV. Ilham Motor wajib menyediakan mobil yang  telah  dijanjikannya  untuk  pelanggan  sesuai  pesanannya.  Semua pelayanan yang dilakukan ini dengan tujuan agar pelanggan puas atas pelayanan CV. Ilham Motor sehingga dapat meningkatkan loyalitas untuk kembali lagi memakai jasa rental mobil CV. Ilham Motor di lain waktu . Variabel  daya  tangkap/ responsiveness (X 3 )  memiliki  koeﬁ sien regresi sebasar 0,162. Ini menunjukkan bahwa variable daya tangkap/ responsiveness berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dalam arti  jika  daya  tangkap/ responsiveness ditingkatkan  sebesar  1  satuan, maka  loyalitas  pelanggan  akan  meningkat  sebesar  0,162  satuan,  di- mana  faktor  lainnya  di  luar  model  yang  dibahas  ini  dalam  keadaan konstan  atau  =  0.  Dalam  variabel  daya  tangkap/ responsiveness ter- dapat indikator yang meliputi sopir yang disediakan berpengalaman se- hingga kemanapun tujuan yang diinginkan pelanggan, sopir siap meng- antar.  Dalam  hal  ini  CV.  Ilham  Motor  telah  menyediakan  sopir  yang handal dalam segala medan (medan sulit/mudah), sopir yang cekatan
serta  berwawasan  luas  sehingga  kemanapun  tujuan  yang  diinginkan pe langgan,  sopir  siap  mengantar.  Indikator  kedua  adalah  bila  terjadi kerusakan  mesin  di  jalan,  sopir  segera  mencari  bengkel  terdekat  dan mencari  alternatif  agar  pelanggan  sampai  tujuan  tepat  waktu,  dalam hal ini apabila terjadi mogok di jalan akibat kerusakan mesin maka sopir CV. Ilham Motor tidak gampang panik dan segera mencari jalan terbaik yaitu  mencari  bengkel  terdekat  dan  bila  waktu  tidak  memungkinkan maka sopir akan menghubungi rekan trevel untuk menjemput di lokasi dan mengantarkan pelanggan sampai tujuan dengan selamat dan tepat waktu tanpa menunggu mobil selesai di servis. Indikator ketiga adalah karyawan kantor CV. Ilham Motor selalu merespon keluhan, kritik dan saran dari  pelanggan,  kadangkala  pelanggan  mengalami  ketidak  nyamanan saat menggunakan mobil contohnya lampu kota/ lampu  reteng mati  di jalan,  ban  bocor  di  jalan,  kampas  kopling  nyeplos  di  jalan,  semua  itu adalah salah satu resiko yang tidak bisa diprediksi oleh CV. Ilham Motor, karena pada saat berangkat mobil sudah dalam ke adaan ﬁ t dan normal tetapi waktu di jalan mengalami kerusakan, dalam me nanggapi keluhan, kritik, dan saran dari pelanggan, pihak karyawan CV. Ilham Motor yang melayani haruslah berkepala dingin, memberi pengertian dan mem buat pelanggan merasa di perhatikan, dotanggapi keluhannya, dan diterima kritik dan sarannya dengan santai, sabar, ramah dan senyuman, Semua pelayanan yang dilakukan ini telah dirancang untuk seluruh pe langgan agar  pelanggan  merasa  nyaman,  dan  puas  pada  pelayanan  CV.  Ilham Motor  sehingga  dapat  meningkatkan  loyalitas  untuk  kembali  meng gu- nakan jasa CV. Ilham Motor kembali.
Variabel  jaminan/ assurance (X 4 )  memiliki  koeﬁ sien  regresi  se- besar 0,151. Ini menunjukkan bahwa variable jaminan/ assurance ber- pe ngaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dalam arti jika jaminan/ assurance ditingkatkan sebesar 1 satuan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,151 satuan, dimana faktor lainnya di luar model yang dibahas ini dalam keadaan konstan atau = 0. Dalam variabel jaminan/ assurance terdapat indikator yang meliputi pelanggan diberikan jamin an jasa raharja dan jaminan kerusakan kendaraan apabila terjadi sesuatu yang  tidak  diinginkan  (kecelakaan),  apabila  pelanggan  mengalami musibah  kecelakaan  dan  penumpang  didalam  mobil  mengalami  luka- luka yang harus dibawa ke rumah sakit maka hal itu sudah di antisipasi
oleh CV. Ilham Motor dengan mendaftarkan ke jasa raharja serta asuransi kendaraan yang digunakan. Dengan begitu akan meringankan pelanggan yang terkena musibah, dan yang terpenting adalah pelanggan merasa nyaman saat menggunakan mobil karena mobil berasuransi. Indikator kedua adalah CV. Ilham Motor selalu menyediakan sopir bagi pelanggan yang  membutuhkannya.  Banyak  sekali  pelanggan  dari  Kota  Ponorogo maupun  luar  Kota  Ponorogo  yang  memerlukan  bantuan  untuk  diantar ke daerah yang akan dituju tetapi  mereka tdk memiliki sopir, maka dari itu CV. Ilham Motor siap membantu untuk mengantarkan pelanggan ke tempat yang dituju dengan membayar jasa sopir tersebut atau dengan kata lain carter. Indikator ketiga adalah perusahaan bersedia meng ganti kerugian yang ditimbulkan akibat kerusakan mesin di jalan. Dalam hal ini  apabila  pelanggan  mengalami  kerusakan  mesin  (misalnya  kampas kopling nyeplos atau kampas rem habis) sewaktu memakai jasa rental mobil maka pelanggan di anjurkan untuk menservis di bengkel terdekat dan  seluruh  biaya  untuk  bengkel  tersebut  adalah  tanggungan  CV. Ilham Motor dan biayanya akan diganti utuh sesampainya dikantor CV. Ilham Motor. Semua pelayanan yang dilakukan ini dengan tujuan agar pelanggan  puas  atas  pelayanan  CV.  Ilham  Motor  sehingga  dapat  me- ning katkan loyalitas untuk kembali lagi memakai jasa rental mobil CV. Ilham Motor di lain waktu . Variabel empati/ empathy (X 5 ) memiliki koeﬁ sien regresi sebesar 0,223. Ini menunjukkan bahwa variable empati/ empathy berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dalam arti jika empati/ empathy di- tingkatkan sebesar 1 satuan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,223 satuan, dimana faktor lainnya di luar model yang dibahas ini dalam keadaan konstan atau = 0. Dalam variabel Empati/ empathy terdapat indikator yang meliputi CV. Ilham Motor selalu memberi solusi pada pelanggan yang mengalami masalah tentang sewa mobil. Dalam hal ini ada beberapa pelanggan yang mengalami masalah saat memakai jasa rental mobil, misalnya pelanggan memakai mobil lebih dari sehari tetapi  pada  saat  membayar  dompetnya  ketinggalan/  uangnya  kurang, maka pihak rental memberi kelonggaran untuk membayar di lain waktu dengan konsekuensi jaminan yang ada yaitu KTP dan STNK motor harus ditinggal sebagai jaminan sementara. Indikator yang kedua adalah CV. Ilham  Motor  selalu  berusaha  untuk  membantu  pelanggan  mencarikan
mobil lain apabila mobil yang direntalkan sudah dipakai semua. Dalam hal ini pihak CV. Ilham Motor berusaha untuk membantu dan meng utamakan kepentingan  para  pelanggannya,  apabila  mobil  yang  direntalkan  habis dan pelanggan sangat membutuhkan mobil maka CV. Ilham Motor akan membantu untuk meminjamkan mobil ke rekan rental yang lain supaya pelanggan  bisa  terpenuhi  keinginannya.  Indikator  yang  ketiga  adalah rental  mobil  CV.  Ilham  Motor  mudah  dihubungi  pada  saat  pelanggan mem butuhkan  jasanya.  Dalam  hal  ini  pelanggan  dimudahkan  untuk menghubungi pihak rental kapanpun itu karena CV. Ilham Motor melayani pelanggan 24 jam non stop bisa langsung datang kerumah atau praktis dengan menghubungi lewat nomor telpon kantor atau handphone , se- hingga  pelanggan  merasa  tidak  ribet  dan  praktis.  Semua  pelayanan yang dilakukan ini dengan tujuan agar pelanggan puas atas pelayanan CV. Ilham Motor sehingga dapat meningkatkan loyalitas untuk kembali lagi memakai jasa rental mobil CV. Ilham Motor di lain waktu .
Selanjutnya,  dari  analisis  di  atas,  variabel tangible,  reliability, responsiveness,  assurance,  dan  emphathy mempunyai pengaruh yang signiﬁ kan terhadap variabel Y (loyalitas pelanggan). Sedangkan kelima variabel bebas di atas yang paling dominan pengaruhnya adalah variabel empati/ empathy (X 5 )  yaitu  dengan  nilai  koeﬁ sien  sebesar  0,223  atau 22,3 %.
Hasil pengujian koeﬁ sien korelasi sebesar 0.567 atau 56,7% me- nunjukkan  bahwa  hubungan  antara  variabel  independent  ( Tangible,
Reliability, Responsiveness,  Assurance, dan Empathy) dengan variabel dependent (loyalitas pelanggan) mempunyai hubungan yang cukup erat karena hasil korelasi berada diantara angka 0.25 < r < 0.75.
Hasil pengujian koeﬁ sien determinasi nilai R 2 sebesar 0,321 atau 32,1%,  ini  berarti  bahwa  32,1%  variabel  loyalitas  pelanggan  dijelas- kan  oleh  variabel tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  dan empathy . Sedangkan sisanya sebesar 67,9% merupakan pengaruh dari variabel  lain  yang  tidak  termasuk  dalam  model  yang  diajukan  dalam penelitian ini.
Berdasarkan uji T diperoleh t hitung untuk Tangibles (X1) sebesar 1,681 dan t tabel sebesar 1,664 berarti terdapat pengaruh yang positif dan signiﬁ kan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini dibuktikan dari nilai t hitung > t tabel, dengan kata lain H o ditolak Ha diterima. Sedangkan
untuk Reliability (X2)  setelah  diuji  menggunakan  uji  t  hasilnya  tidak ada pengaruh yang signiﬁ kan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini di- buktikan dari nilai t hitung 0,289 < t tabel 1,664, dengan kata lain H o diterima dan Ha ditolak. Sedangkan untuk Responsiveness (X3) setelah di  uji  menggunakan  uji  t  hasilnya  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan signiﬁ kan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  hal  ini  dibuktikan  dari  nilai  t hitung 1,947 > t tabel 1,664, dengan kata lain H o ditolak Ha diterima. Sedangkan untuk Assurance (X4) setelah di uji menggunakan uji t hasil- nya  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signiﬁ kan  terhadap  loyalitas pelanggan, hal ini dibuktikan dari nilai t hitung  1,724 > t tabel 1,664, dengan kata lain H o ditolak Ha diterima. Sedangkan untuk Empathy (X5) setelah di uji menggunakan uji t hasilnya terdapat pengaruh yang positif dan signiﬁ kan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini dibuktikan dari nilai t hitung 2,572 > t tabel 1,664, Dengan kata lain H o ditolak Ha diterima. Uji  serempak  (uji  F)  menunjukkan  bahwa  variabel tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance, dan empathy secara  serempak mempunyai pengaruh yang signiﬁ kan terhadap loyalitas pelanggan karena F hitung > F tabel yaitu 8,898 > 2,33, yang mana membuktikan bahwa hipotesis  alternatif  (Ha)  mempunyai  pengaruh  yang  signiﬁ kan  antara variabel independen dengan variabel dependen.

## E. PENUTUP
Pada uraian dan pembahasan bab-bab sebelumnya, maka penulis mengemukakan  simpulan  dan  saran  yang  sekiranya  berguna  bagi  pe- rusahaan  sebagai  bahan  pertimbangan  untuk  mengadakan  perbaikan- perbaikan yang dianggap perlu untuk perkembangan dan kemajuan pe- rusahaan dimasa yang akan datang.

## 1. Simpulan
Berdasarkan  uji  t  diperoleh  hasil  bahwa  dari  lima  variabel  kua- litas  pelayanan  ( tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance, dan empathy ) terdapat satu variabel yang tidak berpengaruh, yaitu reliability karena  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak,  sedangkan  keempat  variabel  lain- nya  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  karena  Ha  diterima dan  Ho  ditolak.  Hasil  uji  F  menunjukkan  bahwa tangibles,  reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy secara serempak mempunyai pengaruh yang signiﬁ kan terhadap loyalitas pelanggan karena F hitung >  F  tabel  atau  8,898  >  2,33.  Selanjutnya,  dari  kelima  variabel  bebas tersebut, empati/ empathy (X 5 ) adalah variabel yang paling dominan pe- ngaruhnya, yaitu dengan nilai koeﬁ sien sebesar 0,223 atau 22,3 %.

## 2. Saran
Setelah melakukan penelitian ini dan melihat hasil pembahasan, penulis mengajukan saran atau masukan yang kiranya bermanfaat bagi CV. Ilham Motor , yaitu :
a. CV. Ilham Motor perlu melakukan perhatian/ empathy yang intensif serta solusi kepada para pelanggannya yang sedang mengalami masalah tentang rental mobil pada saat menggunakan jasa rental mobil,  agar  pelanggan  merasa  diperhatikan,  didengar  serta  di- tanggapi keluhan-keluhannya sehingga akan meningkatkan loya- litas pelanggan.
b. CV. Ilham Motor harus berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat melayani kapanpun pelanggan membutuhkannya. Dengan  demikian  pelanggan  akan  merasa  diutamakan  sehingga akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
c. CV.  Ilham  Motor  sebaiknya  mempermudah  pelanggan  dalam menggunakan jasa persewaan mobil yaitu dengan memudahkan pemesanan melalui telp sehingga pelanggan tidak perlu repot-repot datang untuk memesan, dengan demikian kemudahan pelanggan dalam bertransaksi memesan mobil akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
d. CV.  Ilham  Motor  perlu  melakukan  perbaikan  pelayanan  kepada pelanggan dalam bidang assurance/ jaminan, agar dapat mening- katkan loyalitas pelanggan.
e. CV. Ilham Motor perlu meningkatkan  layanan kepada pelanggan dibidang responsiveness/ daya tangkap dan empathy/ empati, dan juga  mempertahankan  pelayanannya  di  bidang tangibles  dan reliability, agar dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
f. CV. Ilham Motor perlu memberikan pelatihan/ arahan bagi sopir dalam bidang penampilan, sopan santun dan keramahtamahan dan kecepatan melayani pelanggan agar dapat memberikan pelayanan
yang maksimal sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
g. CV. Ilham Motor harus memberikan bukti dan melakukan jaminan/ assurance yang  nyata  kepada  para  pelanggan  yang  mengalami musibah kecelakaan ketika menggunakan jasanya, agar dapat me- ningkatkan loyalitas pelanggan.
h. CV.  Ilham  Motor  harus  menyediakan  sopir  yang  profesional  se- hingga sewaktu-waktu pelanggan membutuhkan, sopir selalu ada dan siap.
i. Indikator  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  masih  bersifat universal dan tidak mengikat, sehingga diharapkan pada peneliti- an  selanjutnya  disesuaikan  dengan  kondisi  perusahaan  masing- masing.

## DAFTAR PUSTAKA
Ali, Hasan. 2008. Marketing . Cetakan Pertama. Yogyakarta: MedPress Arikunto,  Suharsimi.  1998. Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  dan Praktek . Jakarta: Rineke Cipta Assauri, Sofjan. 1987. Manajemen Pemasaran . Jakarta: PT Raja Graﬁ ndo Persada Fibrianto,  Lucky.  2011. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Jasa  Terhadap Loyalitas Pelanggan Bus Damri Kota Semarang . Penelitian tidak di- publikasikan. Semarang: Universitas Diponegoro Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS . Semarang: Badan Penerbit Univeritas Diponegoro Gitosudarmo, Indriyo. 1994. Manajemen Pemasaran . Yogyakarta: BPFE Handayani, Dwi. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Soribp Manokwari . Penelitian tidak dipublikasikan. Manokwari: Universitas Negeri Papua Kotler, Philip. 1990. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga
_______.  2002. Manajemen  Pemasaran  Edisi  Milenium .  Jakarta: Prehallindo
Musanto, Trisno. 2009. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan di CV. Sarana Media Advertising Surabaya . Penelitian tidak dipublikasikan. Surabaya: Universitas Katolik Widya Mandala
Pretty,  Jeaneta  Monlis.  2011. Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Calista Beauty Care Ponorogo . Penelitian tidak dipublikasikan. Ponorogo: Universitas Muhammadiyah Sugiyono. 2006. Statistik untuk Penelitian . Bandung: Alfabeta Suryani, Tatik. 2008. Perilaku Konsumen . Yogyakarta: Graha Ilmu