Jurnal EK&BI, Volume 5, Nomor 2 Desember 2022                                                                                                            ISSN: 2620-7443 DOI 10.37600/ekbi.v5i2.599

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI TEMAN BUS PT. TRANS MUSI PALEMBANG JAYA DI KOTA PALEMBANG
Muhammad Deni 1) , Anton Trianto 2) , Arubina Bangsawan 3) , Kemas Welly Angga Permana 4) 1-3 Manajemen, Universitas Sjakhyakirti
4 Akuntansi, Universitas Sjakhyakirti Email: muhammaddeni1775@gmail.com, alkaton79@gmail.com, arubina@mcgcenter.com, kemaswelly@unisti.ac.id

## Abstract
The purpose of this study was to find out: 1. To find out how the quality of service provided by Teman Bus transportation to passengers, 2. To find out how the decision of suit users to the services provided by Teman Bus transportation, 3. To find out how the influence of service quality on the decision of the Teman Bus transportation  service  user.The  sample  used  in  this  study  were  people  who  had  used  the  Teman  Bus transportation service as many as 100 respondents, the data was obtained through 22 questionnaires. The method used in this sampling is by using simple random sampling method. The analytical method used is a quantitative  analysis  method  using  path  analysis  with  the  SPSS  for  windows  version  24  program.  The results of hypothesis testing indicate that there is a significant influence between service quality on service user  decisions  with  a  coefficient  of determination  (R2)  obtained  of  0.596,  which  means that  there  is  an influence of the independent variable (service quality) on the dependent variable (service user decisions) of 59.6% and From the t-test, the results show that there is a significant effect of service quality on customer satisfaction on the Teman Bus transportation service with a significance value of t-count (12.013) > t-table (1.9844). Thus the hypothesis explains that Ho is rejected and Ha is accepted.
Keywords : Service Quality, Service User Decisions, Transportation.

## 1. PENDAHULUAN
Mobilitas  yang  tinggi  di  perkotaan menuntut  tersedianya  sarana  transportasi  umum yang handal. Jika dilihat di negara-negara maju, masyarakatnya mengandalkan transportasi umum sebagai  moda  untuk  mobilisasi.   Transportasi merupakan komponen utama dalam sistem hidup dan kehidupan, sistem pemerintahan, dan sistem kemasyarakatan.  Salah  satu  aspek  transportasi yang  menyangkut  hajat  hidup  orang  banyak adalah angkutan umum. Pengembangan angkutan umum masal berbasis jalan di wilayah perkotaan di  Indonesia  diarahkan  untuk  menciptakan pelayanan  yang  handal  dan  terjangkau  oleh seluruh  lapisan  masyarakat  pengguna  jasa angkutan umum. Pada jangka panjang, diharapkan  keberadaan  pelayanan  angkutan umum  yang  handal  akan  mampu  mengurangi
ketergantungan masyarakat terhadap penggunaan kendaraan pribadi.
Pemerintah  Daerah  menyadari  bahwa kebutuhan  masyarakat  yang  aman,  nyaman  dan murah harus dapat terpenuhi kota Palembang ini. Manajemen  transportasi  melibatkan pihak-pihak yang  secara  langsung  menentukan  kinerja transportasi.   Setidaknya  ada  enam  pihak  dalam manajemen  trasportasi  yaitu:  (1)  pengirim (shipper), seringkali  disebut  sebagai consignor ,
(2) Penerima
(receiver), dikenal sebagai consignee, (3) Perusahaan penyedia jasa transportasi (carrier dan agent), (4)  Pemerintah ( government), (5)  Teknologi  informasi  dan komunikasi (ICT), dan Masyarakat ( public) [1]. Produk yang ditawarkan pada
transportasi umum berupa jasa sehingga penting dalam  hal  ini  untuk  menjalankan  manajemen pemasaran  yang  tepat  agar  produk  jasa  yang
ditawarkan dapat disampaikan kepada konsumen. Manajemen  pemasaran  ialah  suatu  upaya manusia  untuk  mencapai  hasil  pertukaran  yang diinginkan dan membangun hubungan yang erat dengan konsumen dengan cara yang menguntungkan  bagi  perusahaan  (Kotler  dan Amstrong,  2018:4)  dan  pemasaran  jasa  adalah suatu  bagian  sistem  jasa  yang  mencakup keseluruhan  dimana  penyedia  jasa  mempunyai bentuk  kontak  kepada pelanggannya,  mulai  dari pengiklanan hingga penagihan, saat dilakukannya  hal  yang  mencakup  kontak penyerahan atau penyampaian jasa [2]
Bauran pemasaran jasa (marketing mix) terdiri  dari  tujuh  elemen,  yaitu  : Product (jasa seperti  apa  yang  ingin  ditawarkan  kepada konsumen), Price (bagaimana strategi penentuan harga), Place (bagaimana sistem penghantaran / penyampaian  yang  akan  diterapkan), Promotion (bagaimana  promosi  yang  harus  dilakukan), People (tipe  kualitas  dan  kuantitas  orang  yang akan  terlibat  dalam  pemberian  jasa), Process (bagaimana proses dalam operasi jasa), Customer Service [3] . Oleh  karena  itu,  dalam  pemasaran jasa kualitas pelayanan menjadi komponen yang harus diperhatikan.
Kualitas  adalah  totalitas  fitur  dan karakteristik  dari  produk  atau  jasa  yang berkemampuan  untuk  memuaskan  kebutuhan konsumen  (Kotler  &  Keller,  2016:156),  oleh karena  itu  kebutuhan  manusia  bersifat  dinamis, yaitu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan  lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan  merupakan  faktor  dan  akar  penting yang  mampu  memberikan  kepuasan  bagi konsumennya  yang  terkait  dengan  hasil  prilaku dari mulut ke mulut seperti keluhan, rekomendasi dan pertukaran atau perpindahan.
[5]  menyebutkan  bahwa  Ada  5  dimensi kualitas pelayanan yaitu: Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Tanggapan), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati). 5 dimensi tersebut akan menimbulkan persepsi mengenai kualitas pelayanan pada suatu perusahaan. Konsumen menilai kualitas umumnya  setelah  konsumen  tersebut  menerima jasa  atau  pelayanan  dari  perusahaan  tertentu. Penilaian kualitas pelayanan pada pihak konsumen dapat dijadikan sarana yang tepat bagi
perusahaan-perusahaan  jasa  untuk  mengetahui hal-hal  apa  saja  yang  perlu  dibenahi.  Pada akhirnya  semua  kegiatan  pelayanan  yang diberikan kepada konsumen bertujuan memberikan  pengaruh  terhadap  keputusan konsumen  untuk  menggunakan  produk  atau layanan yang ditawarkan.
Keputusan  penggunaan  jasa  merupakan bagian dari perilaku konsumen perilaku konsumen  yaitu  studi  tentang  bagaimana individu,  kelompok,  dan  organisasi  memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa,  ide  atau  pengalaman  untuk  memuaskan kebutuhan  dan  keinginan  mereka  [5].  Proses penggunaan  jasa  meliputi  5  tahapan  yaitu: pengenalan  kebutuhan,  pencarian  informasi, evaluasi  alternatif,  niat  penggunaan  jasa  dan perilaku pasca penggunaan jasa.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016) indikator  keputusan  penggunaan  jasa  sebagai berikut: 1) Pilihan produk (Keputusan pembelian konsumen  yang  didasarkan  pada  pemilihan  dari berbagai  produk  dan  menetapkan  satu  produk yang  dianggap  paling  sesuai),  2)  Pilihan  merk (Keputusan  pembelian  konsumen  berdasarkan merek  yang  paling  sesuai  dengan  faktor emosional  dan  asosiasi  positif  konsumen terhadap  suatu  merek),  3)  Waktu  pembelian (Keputusan  pembelian  konsumen  berdasarkan frekuensi  pembelian  dalam  satu  periode  waktu tertentu),  4)  Jumlah  pembelian  (Keputusan pembelian konsumen berdasarkan jumlah pembelian  dalam  periode  waktu  tertentu),  5) Metode  pembayaran  (Konsumen  dapat  memilih keputusan tentang metode pembayaran yang akan dilakukan dalam pengambilan keputusan menggunakan produk atau jasa).
Angkutan  kota  yang  beroperasi  di Palembang selama ini adalah bus kota dan taksi. Namun  dari  kedua  angkutan  tersebut  yang berpotensi  memberikan  dampak  lebih  besar terhadap  pengurangan  tingginya  kemacetan  dan kepadatan  jalan  adalah  bus  kota.  Bus  kota merupakan angkutan transportasi massal perkotaan  yang  cukup  populer  di  Palembang. Namun dalam kenyataanya, bus kota yang selama ini  melayani  kebutuhan  transportasi  masyarakat kota  sudah  dimakan  usia.  Kesan  kumuh,  tidak aman  dan  nyaman  melekat  pada  angkutan  bus kota. Pelayanan yang diberikan kepada pengguna
juga  jauh  dari  memuaskan.  Hal  inilah  menjadi latar  belakang  Pemerintah  menyediakan  moda transportasi  berbasis  jalan  yang  dinamakan Transmusi.
Transmusi merupakan salah satu bagian dari penerapan program Bus Rapit Transit (BRT) oleh  Dinas  Perhubungan  Kota  Palembang  serta pengelolaannya  diserahkan  kepada  PT.  Sarana Pembangunan  Palembang  Jaya  (SP2J)  yang merupakan perusahaan daerah di Kota Palembang.  Transmusi  menerapkan  sistem tertutup, dimana penumpang yang akan menggunakan  transportasi  bus  Transmusi  ini hanya  bisa  melalui  halte  khusus  yang  telah disediakan. Sejak beroperasinya Transmusi tahun 2010  penambahan  halte  terus  dilakukan  baik melalui APBD daerah maupun bantuan dari pihak ke-3.
Namun  Pada  tanggal  1  Januari  2022 Transmusi yang di kelola oleh        PT. SP2J telah berhenti  beroperasi,  sehingga  moda  transportasi berbasis  jalan yang beroperasi melayani masyarakat  Kota  Palembang  saat  ini  adalah Teman Bus yang sudah ada sejak tanggal 02 Juni 2020. Bus ini dikelola oleh anak perusahaan dari PT. SP2J yaitu PT. Trans Musi Palembang Jaya (PT. TMPJ).
Teman Bus merupakan angkutan massal berbasis  jalan  sehingga  standar  pelayanan  yang diberikan kepada pengguna harus sesuai dengan Peraturan  Menteri  Perhubungan  No.10  tahun 2012  tentang  standar  minimal  pelayanan angkutan  massal  berbasis  jalan.  Peraturan Menteri  No.10  tahun  2012  tentang  standar minimal  pelayanan  angkutan  massal  berbasis jalan menyebutkan bahwa keamanan, keselamatan, kenyamanan, keterjangkauan, kesetaraan,  dan  keteraturan  menjadi  tolak  ukur kualitas pelayanan.
Teman  Bus  merupakan  produk  dari Kementerian  Perhubungan  yang  menerapkan konsep  “Buy  The  Service”  sehingga  kualitas pelayananan  menjadi  faktor  penarik  calon pengguna jasa transportasi ini.
Tabel 1 Rute Trayek Transportasi Teman Bus No Rute Trayek Koridor
1 Terminal Alang-Alang Lebar – Dempo Koridor 1 2 Terminal Sako – Palembang Icon Koridor 2 3 Palembang Icon – Pusri Koridor 3 4 Terminal Alang-Alang Lebar – Talang Jambe Koridor 4
Sumber : PT. Trans Musi Palembang Jaya,

## 2022.
Berdasarkan tabel 1 menunjukkan bahwa rute  trayek  pada  Teman  Bus  tidak  terdistribusi secara merata di Kota Palembang, artinya masih banyak daerah-daerah yang belum terlayani oleh transportasi ini. Idealnya penggunaan transportasi umum 70 % namun faktanya semua itu tidak sejalan dengan keadaan yang ada. Salah satu faktor yang mempengaruhi terhadap tingkat kinerja  angkutan  umum  adalah  faktor  trayek. Keefektifan  dan  keefisienan  suatu trayek  sangat diperlukan  dalam  mengacung  kinerja  angkutan umum tersebut agar menjadi pilihan utama calon pengguna  jasa  trasnportasi  dalam  menunjang aktivitas sehari-harinya.
Selain trayek, hal yang perlu diperhatikan selanjutnya ialah armada bus Teman Bus.  Berdasarkan  data  yang  diperoleh  armada bus yang ada saat ini berjumlah 66 unit, 21 unit bus besar dan 45 unit lainnya bus sedang. Namun hanya 59 unit bus saja yang beroperasi, 6 unit bus sisanya  sebagai  cadangan  apabila  salah  satu  di antara  59  unit  bus  yang  beroperasi  mengalami kendala  maka  sebagai  gantinya  bus  cadangan yang akan digunakan.
Tabel 2 Jumlah Dan Penyebaran Armada Bus
Transportasi Teman Bus No Rute Trayek Koridor Jumlah Bus 1 Terminal Alang-Alang Lebar – Dempo Koridor 1 19 unit
Jurnal EK&BI, Volume 5, Nomor 2 Desember 2022                                                                                                            ISSN: 2620-7443 DOI 10.37600/ekbi.v5i2.599
2 Terminal Sako – Palembang Icon Koridor 2 13 unit 3 Palembang Icon – Pusri Koridor 3 13 unit 4 Terminal Alang-Alang Lebar – Talang Jambe Koridor 4 14 unit

## Sumber : PT. Trans Musi Palembang Jaya,
2022.
Pada tabel 2 di atas, jumlah armada bus setiap  koridornya  telah  ditetapkan  berdasarkan panjang  rute  trayek  serta  wilayah  yang  menjadi pusat  kegiatan  masyarakat  di  Kota  Palembang. Tetapi  waktu  tunggu  bus  masih  menjadi permasalahan  yang  banyak  dikeluhkan  oleh pengguna  jasa  transportasi  ini.  Dengan  sebaran armada bus yang beroperasi saat ini dinilai belum mampu untuk mengatasi perkara mengenai durasi tunggu kedatangan bus berikutnya yang memakan  waktu  cukup  lama,    sehingga  hal  ini akan  menjadi  persoalan  yang  serius  bagi pengguna  yang  memiliki  aktivitas  padat  atau keperluan  yang  mendesak  dan  harus  berpacu pada waktu.
Berikutnya  prasarana  yang  menjadi penunjang  utama  transportasi  Teman  Bus  ialah halte bus. Oleh karena itu sebaran halte menjadi poin  penting  sehingga  penempatan  halte  harus cermat  dan  tepat  agar  masyarakat  dapat  dengan mudah mengaksesnya. Aksesibilitas adalah suatu alat  sarana  prasarana  yang  dapat  memberikan kemudahan bagi seseorang yang akan melakukan perjalanan (Rossadi dan Widayati, 2018:48).

## Tabel 3
Jumlah Dan Sebaran Halte Bus Transportasi Teman Bus No Rute Trayek Koridor  Jumlah Halte 1 Terminal Alang- Alang Lebar – Dempo Koridor 1 52 unit
2 Terminal Sako – Palembang Icon Koridor 2 60 unit 3 Palembang Icon – Pusri Koridor 3 42 unit 4 Terminal Alang- Alang Lebar – Talang Jambe Koridor 4 48 unit Jumlah 202 unit
Sumber : PT. Trans Musi Palembang Jaya, 2022.
Berdasarkan  data  tabel  3,  sebaran  halte bus Teman Bus kurang mengakomodasi sehingga cukup  sulit  bagi  pengguna  jasa  transportasi  ini untuk  mengaksesnya.  Sebagai  tempat  turun naiknya  pengguna  angkutan  umum,  halte terkadang  diperhatikan,  namun  tak  jarang diterlantarkan.  Banyak  kasusnya  bahwa  kondisi halte  bus  di  Kota  Palembang  memperihatinkan, lantai  dan  atap  halte  rusak  berat,  tiang penyanggah  halte  keropos,  fasilitas  halte  yang disediakan seadanya terlebih lagi ada di beberapa halte  yang  tanpa  fasilitas  pendukung  lainnya seperti  tidak  adanya  tempat  duduk.  Hal  ini menimbulkan  rasa  tidak  aman  dan  nyaman akibatnya  calon  pengguna  angkutan  umum enggan  menunggu  di  halte  bus  yang  telah disediakan  atau  bahkan  tidak  berkenan  untuk menggunakan jasa transportasi ini.
Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik  untuk  melakukan  penelitian  yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan  Pengguna  Jasa  Transportasi  Teman Bus  PT.  Trans  Musi  Palembang  Jaya  di  Kota Palembang”.

## 2. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Pada  penelitian  ini  menggunakan penelitian  deskriptif  kuantitatif.  Penelitian deskriptif  kuantitatif  merupakan  penelitian yang  termasuk  dalam  jenis  penelitian kuantitatif.  Penelitian  deskriptif  merupakan penelitian yang memaparkan serta
menafsirkan  data  yang  berkaitan  dengan fakta,  keadaan,  variabel,  fenomena,  yang terjadi  pada  saat  penelitian berlangsung  serta menyajikan  apa  adanya  (Subana,  2005:89). Dalam  penelitian  kualitatif  data  diperoleh  dari hasil  di  lapangan  baik  secara  lisan  berupa wawancara maupun data tertulis.

## Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, dokumentasi. Tempat
Analisis dalam penelitian kali ini yaitu PT Trans Musi Palembang Jaya, Sumatera Selatan.

## Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  analisis  data deskriptif  kualitatif.  Dengan  mengacu  kepada pendapat Sugiyono (2018:165) yang menyatakan bahwa penelitian yang bertujuan untuk memahami  makna  dan  keunikan  objek  yang diteliti,  memahami  proses  dan  atau  interaksi sosial,  menggunakan  analisis  data  yang  bersifat deskriptif.  Lebih  lanjut  Sugiyono  menjelaskan bahwa  Analisis  data  kualitatif  adalah  proses memilih,  memilah,  dan  mengorganisasikan  data yang  terkumpul  dari  catatan  lapangan,  hasil observasi, wawancara mendalam dan dokumentasi,  sehingga  diperoleh  pemahaman yang mendalam, bermakna, unik dan temuan baru yang  bersifat  deskriptif,  kategorisasi  dan  atau pola-pola  hubungan  antar  kategori  dari  objek yang diteliti.
Metode penelitian menjelaskan rancangan  kegiatan,  ruang  lingkup  atau  objek, bahan  dan  alat  utama[6],  tempat[7],  [8],  teknik pengumpulan data[9], definisi operasional variabel penelitian, dan teknik analisis.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji  validlitas  adalah  suatu  ukuran  yang menentukan  tingkat  kevalidan  dari  instrument (kuesioner) yang digunakan
dalam
mengumpulkan data. Uji validalitas ini digunakan untuk mengetahui apakah  item yang tersaji dalam kuesioner benar mampu mengungkapkan  dengan  pasti  apa  yang  akan
diteliti.  Untuk  uji  validalitas  menggunakan bantuan SPSS 24.
Berdasarkan  uji  angket  yang  diperoleh dari  100  responden  yaitu  pengguna  jasa transportasi  Teman  Bus  di  Kota  Palembang. Hasil  uji  validalitas  angket  dari  variabel  X (kualitas pelayanan) dan  variabel Y (keputusan pengguna  jasa)  dengan  r.tabel  pada    taraf  nilai signifikasi 5% dan N (responden) 100 orang yaitu sebesar 0,196 sebagai berikut :
Tabel 4 Uji Validalitas Variabel Kualitas Pelayanan No. R hitung R tabel 5% (100) Keterangan 1 0,496 0,196 Valid 2 0,744 0,196 Valid 3 0,714 0,196 Valid 4 0,646 0,196 Valid 5 0,448 0,196 Valid 6 0,766 0,196 Valid 7 0,728 0,196 Valid 8 0,735 0,196 Valid 9 0,746 0,196 Valid 10 0,737 0,196 Valid 11 0,742 0,196 Valid 12 0,648 0,196 Valid
Sumber: Hasil pengolahan data pada SPSS 24
Tabel 5 Uji Validalitas Variabel Keputusan Pengguna Jasa (Y) No. R hitung R tabel Keterangan 1 0,666 0,196 Valid 2 0,654 0,196 Valid 3 0,760 0,196 Valid
Jurnal EK&BI, Volume 5, Nomor 2 Desember 2022                                                                                                            ISSN: 2620-7443 DOI 10.37600/ekbi.v5i2.599
4 0,746 0,196 Valid 5 0,686 0,196 Valid 6 0,739 0,196 Valid 7 0,598 0,196 Valid 8 0,703 0,196 Valid 9 0,704 0,196 Valid 10 0,788 0,196 Valid Dari hasil pengolahan data 100 responden menggunakan bantuan program SPSS 24  dapat  dilihat  pada  tabel  diatas  menunjukkan bahwa  hasil  uji  validalitas  dari  22  item pernyataan antara variabel kualitas pelayanan (X) dan  variabel  keputusan  pengguna  jasa  (Y) dinyatakan valid karena  R hitung > R tabel pada taraf signifikan 5% yaitu 0,196. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semua item dalam instrument tersebut  dapat  dijadikan  sebagai  alat  ukur  yang valid dalam analisis selanjutnya.
Uji  reliabilitas  dilakukan  dengan menggunakan  rumus  alpha.  Uji  reliabilitas dimaksudkan  untuk  mengukur  suatu  kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Reliabilitas diukur dengan uji statistic cronbach's alpha  (a).  Suatu  variabel  dikatakan  reliable  jika memberikan  nilai  cronbach'  alpha>  0,60, (Sugiyono, 2015:268).

## Tabel 6 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan
(X)

## Sumber: Hasil pengolahan data pada SPSS 24
Dengan  perhitungan  uji  validalitas  dan uji reliabilitas daftar pertanyaan variabel kualitas pelayanan  (X)  diperoleh  indeks  alpha  =  0,894, jadi  instrument  tersebut  adalah  realible  karena
alpha  =  0,894  >  0.60.  Dengan  demikian  maka variabel kualitas pelayanan (X) memenuhi syarat.
Tabel 7 Uji Reabilitas Variabel Keputusan Pengguna Jasa (Y)

## Sumber: Hasil pengolahan data pada SPSS 24
Dengan  perhitungan  uji  validalitas  dan uji  reliabilitas  daftar  pertanyaan  variabel keputusan  pengguna  jasa  (Y)  diperoleh  indeks alpha  =  0,887,  jadi  instrument  tersebut  adalah realible  karena  alpha  =  ,887  >  0,60.  Dengan demikian maka variabel keputusan pengguna jasa (Y) memenuhi syarat.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan  exact  test  Monte  Carlo  dalam melakukan pengujian Kolmogorov-Smirnov dengan  tingkat  confidence  level  sebesar  95%. Menurut  Ghozali  (2018),  dasar  pengambilan keputusan  untuk  uji  normalitas  menggunakan exact test Monte Carlo adalah sebagai berikut: a)  Apabila  probabilitas  signifikansi  lebih  besar daripada 0,05 maka data yang sedang diuji terdistribusi secara normal. b)  Apabila  probabilitas  signifikansi  lebih  kecil sama dengan 0,05 maka data yang sedang diuji tidak terdistribusi secara normal. Data yang tidak terdistribusi secara normal dapat dilakukan  langkah-langkah  untuk  mendeteksi adanya data outlier. Outlier adalah kasus atau
data  yang memiliki  karakteristik  unik  yang  terlihat  sangat berbeda jauh dari observasiobservasi lainnya dan muncul  dalam  nilai  ekstrim  baik  untuk  sebuah variabel  tunggal  atau  variabel  kombinasi.  Ada empat penyebab timbulnya data outlier (Ghozali, 2018):

## Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items ,894 12
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,887 10 Sumber: Hasil pengolahan data pada SPSS 24
Uji  normalitas  residual  dengan  metode grafik yaitu dengan melihat penyebaran data pada sumber diagonal pada grafik normal P-P Plot of regression  standardized  residual. Sebagai  dasar pengambilan keputusannya, jika titik-titik menyebar  sekitar  garis  dan  mengikuti  garis diagonal  maka  nilai  residual  tersebut  telah normal.
Gambar 1 Gambar Hasil Uji Normalitas Histogram
Sumber: Hasil pengolahan data pada SPSS 24
Gambar 2 Gambar hasil Uji Normalitas P-P Plot
Sumber: Hasil pengolahan data pada
SPSS 24
Dengan melihat tampilan grafik
histrogram  maupun  grafik normal  P-P  Plot  of regression standardized residual dapat disimpulkan bahwa grafik histrogram memberikan  pola  distribusi  yang  normal. Sedangkan pada grafik normal plot, terlihat titik- titik  menyebar  disekitar  garis  diagonal.  Kedua grafik  ini  menunjukkan  bahwa  model  regresi tidak  menyalahi  asumsi  normalitas.  Jadi  dapat disimpulkan bahwa model regresi pada penelitian ini memenuhi syarat untuk menjadi model regresi yang baik karena merupakan model regresi yang memiliki  distribusi  data  normal  atau  mendekati normal.
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  untuk menguji  apakah  dalam  sebuah  model  regresi terjadi  ketidaksamaan  varians  dari  residual  dari satu  pengamatan  satu  ke  pengamatan  yang  lain. Cara  yang  digunakan  antara  lain  menggunakan Glejser  test ,  yaitu  jika  hasil  uji  diperoleh  nilai probability signifikan> 0,05 maka model regresi tersebut  tidak  mengandung  heteroskedastisitas. Hasil  dari  uji  heteroskedastisitas  ditunjukkan pada tabel 8 sebagai berikut:
Tabel 8 Hasil Uji Heteroskedastisitas

## Sumber: Hasil pengolahan data pada SPSS 24
Berdasarkan hasil uji heteroskedastisitas pada tabel 8 tersebut yaitu dengan menggunakan uji Glejser dapat  diketahui  bahwa  nilai signifikansi  dari  variabel  kualitas  pelayanan (0.732 > 0,05), Maka dapat disimpulkan bahwa di dalam  model  regresi  yang  digunakan  dalam penelitian tersebut tidak terjadi gejala heteroskedastisitas.
Hasil pengujian secara statistik dapat dilihat dengan  jelas  bahwa  variabel  bebas  berpengaruh terhadap  variabel  terikat.  Pengaruh  yang diberikan variabel bebas tersebut bersifat positif dan  signifikan  artinya  semakin  baik  kualitas pelayanan  maka  semakin  tinggi  pula  keputusan penggunaan  jasa  pada  transportasi  Teman  Bus. Dalam penelitian mengenai tanggapan responden tentang  keputusan  penggun  jasa  pada  indikator Pilihan  Produk  menyatakan  bahwa  responden setuju  menjadikan  Teman  Bus  pilihan  utama sebagai  moda  transportasi  publik  penunjang aktivitas  sehari-hari  karena  pada  kualitas pelayanan  di  indikator  Bukti  Fisik  responden menganggap  bahwa  fasilitas  bus  dan  halte  bus dalam kondisi baik serta jumlah dan sebaran halte
bus sesuai dengan kebutuhan penumpang.  Hal ini jelas  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan mempengaruhi keputusan pengguna jasa.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pembahasan  yang telah  dibuat,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan sebagai  berikut  kualitas  pelayanan  mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap keputusan pengguna jasa. Hal ini dibuktikan dari hasil pengujian statistik yang telah dilakukan. Dari hasil penyebaran kuesioner dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat antara  kualitas  pelayanan  terhadap  keputusan pengguna jasa terutama pada indikator bukti fisik ( Tangibles )  dimana  pengguna  jasa  menyatakan bahwa sarana dan prasaranan transportasi Teman Bus  dalam  kondisi  baik  dan  sesuai  dengan kebutuhan  penumpang.  Apabila  pengguna  jasa memilih  untuk  tidak  menggunakan  transportasi ini hal ini dikarenaka pengguna jasa menganggap Teman  Bus  belum  menjadi  pilihan  yang  tepat ketika  penumpang  membutuhkan  waktu  yang cepat  untuk  sampai  di  lokasi  tujuan  karena penumpang  masih  membutuhkan  waktu  yang cukup  lama  dalam  menunggu  kedatangan  bus Teman Bus.

## 5. REFERENSI
[1] Donald J. Bowersox, David J. Class, and M.  Bixby  Cooper,  “Supply  Chain Logistics Management,” 2002.
[2] J.  Wirtz  and  C.  H.  Lovelock, Services marketing : people, technology, strategy . 2016.
[3] R.  Lupiyoadi, Manajemen  Pemasaran Jasa ,  Edisi  3.  Jakarta:  Salemba  Empat, 2014.
[4] P.  Kotler  and  K.  L.  Keller, Marketing Management , 15th ed. Pearson Education, Inc, 2016.
[5] P.  Kotler  and  G.  Armstrong,  “Kotler &amp; Armstrong, Principles of Marketing | Pearson,” in Pearson , 2018.
Coefficients a Model Unstandar dized Coefficien ts Sta nda rdiz ed Coe ffici ents t S i g. B Std . Err or Bet a 1  (Const ant) 3,1 82 1,6 69 1, 9 0 7 ,0 6 0 Kualit as Pelaya nan - ,01 3 ,03 8 - ,03 5 - ,3 4 4 ,7 3 2 a. Dependent Variable: RES2
[6] H.  Larochelle,  Y.  Bengio,  J.  Louradour, and P. Lamblin, “Exploring Strategies for Training Deep Neural Networks,” Journal of Machine Learning Research , vol. 1, pp. 1–40, 2009, doi: Doi 10.1109/Tsmcc.2012.2220963.
[7] W. Purba, S. Tamba, and J. Saragih, “The effect  of  mining  data  k-means  clustering toward  students  profile  model  drop  out potential,” J Phys Conf Ser , vol. 1007, no.
1, p. 12049, 2018.
[8] V.  M.  M.  Siregar  and  H.  Sugara, “Implementation  of  artificial  neural network  to  assesment  the  lecturer‘s performance,” IOP  Conf  Ser  Mater  Sci
Eng , vol. 420, no. 1, p. 12112, 2018.
[9] J.  Bhaskar  and  A.  Patel,  “Image Classification using Convolutional Neural
Network,” SSRG International Journal of
Computer  Science  and  Engineering ,  pp. 197–202, 2016.