DOI: https://doi.org/10.31934/mppki.v2i3
The Indonesian Journal of Health Promotion
ISSN 2597– 6052

## MPPKI Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia

## Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Sipirok Kabupaten Tapanuli Selatan

## Abstrak
Latar  belakang: Rumah  sakit  merupakan  institusi  pelayanan  kesehatan  yang  menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan  perorangan  secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Pelayanan tugas kesehatan perorangan secara paripurna tersebut,  pada  dasarnya  rumah  sakit  mempunyai  fungsi  menyelenggarakan  pelayanan  pengobatan  dan  pemulihan  kesehatan  sesuai  dengan standar pelayanan rumah sakit.
Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Sipirok Kabupaten Tapanuli Selatan.
Metode: Penelitian kuantitatif ini  dengan  menggunakan desain cross section study . Populasi dan sampel pada penelitian ini adalah seluruh pasien  yang  berobat  pada  bulan  Januari  dengan  teknik  pengambilan  sampel  secara accidental  sampling yang  berjumlah  112  pasien. Pengumpulan  data  dengan  menggunakan  kuesioner  penelitian  serta  analisis  data  dengan  program  SPSS  menggunakan  uji  chi-square  dan regresi logistik.
Hasil: Peneltian  ini  diperoleh  bahwa  variabel  daya  tanggap,  (p=0,000),  reliabilitas  (p=0,005),  empati  (p=0,001)  dan  bukti  fisik (p=0,002) adalah  variabel  yang  berhubungan  dengan  kepuasan  pasien.  Variabel  jaminan  (p=0,496)  tidak  berhubungan  dengan  kepuasan  pasien  serta daya tanggap yang paling berhubungan dengan kepuasan pasien dengan nilai Exp (B) =7,262.
Kesimpulan: Temuan penelitian ini bahwa kepuasan pasien sangat berkontribusi terhadap daya tanggap,  reliabilitas, empati dan bukti fisik sehingga diharapkan petugas pelayanan agar lebih meningkatkan kualitas pelayanan dalam melayanai pasien.
Kata Kunci: Rumah Sakit; Mutu Pelayanan; Kepuasan Pasien
Rabiul Marzuki Siregar 1 *, Owildan Wisudawan B 2 , Haslinah Ahmad 2 , Anto J. Hadi 2 , Abdul Majid 2 1 Mahasiswa Program Studi Kesehatan Masyarakat Program Magister, Fakultas Kesehatan, Universitas Aufa Royhan, Padang Sidempuan, Sumatera Utara, Indonesia
2 Departemen Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan, Universitas Aufa Royhan, Padang Sidempuan, Sumatera Utara, Indonesia *Korespondensi Penulis : marzukisiregar27167@gmail.com
Abstract
Introduction: A  hospital  is  a  health  service  institution  that  provides  comprehensive  individual  health  services  that  provide  inpatient, outpatient and emergency services. The complete individual health task service, basically the hospital has the function  of providing medical treatment and health recovery services in accordance with hospital service standards.
Purpose: The  purpose  of  this  study  was  to  analyze  the  quality  of  health  services  on  patient  satisfaction  at  the  Sipirok  Regional  General Hospital, South Tapanuli Regency.
Method: The research method is quantitative using a Cross Section Study. The population and sample in this study were all people who  were treated in January with the accidental sampling technique, totaling 112 respondents.
Results: The research results showed that responsiveness (p=0.000), reliability (p=0.005), empathy (p=0.001) and tangibles (p=0.002) were variables  that  had  an  effect  on  patient  satisfaction.  Variable  assurance  (assurance)  (p  =  0.496)  has  no  effect  on  patient  sat isfaction  and responsiveness (responsiveness) which has the most effect on patient satisfaction with Exp value (B) = 7.262.
Conclusion: The conclusion is that patient satisfaction greatly influences responsiveness, reliability, empathy and tangibles. it is hoped that service officers will further improve the quality of service in serving patients.
Keywords: Hospital; Service Quality; Patient Satisfaction
Analysis of Health Services Quality on Patient Satisfaction in Sipirok Regional General Hospital South Tapanuli District

## Research Articles

## Open Access

## MPPKI (Juni, 2023) Vol. 6. No. 6

## PENDAHULUAN
Seiring dengan perkembangan rumah sakit, sampai saat ini terjadilah persaingan antara sesama rumah sakit baik  rumah  sakit  milik  pemerintah  maupun  rumah  sakit  milik  swasta,  semua  berlomba-lomba  untuk  menarik konsumen  atau  pasien  agar  calon  pasien  menggunakan  jasa  yang  disediakan  pihak  rumah  sakit(1).  Penilaian konsumen  pada  kualitas  pelayanan  kesehatan  Rumah  Sakit  merupakan  hal  penting  sebagai  acuan  dalam pembenahan  pelayanan  sehingga  terciptanya  suatu  kepuasan  pelanggan  dan  menciptakan  suatu  loyalitas  dari pelanggan (2). Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk rumah sakit  di  mata  pelanggannya  (3).  Penilaian  mutu  pelayanan  kesehatan  dilakukan  dengan  membandingkan pencapaian  terhadap  Standar  Pelayanan  Kesehatan  yang  telah  ditetapkan  (4).  Agar  penyelenggaraan  pelayanan kesehatan  dapat  mencapai  tujuan  yang  diinginkan  maka  pelayanan  harus  memenuhi  berbagai  syarat  diantarannya yaitu tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima dan wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau, dan bermutu(5). Pelayanan  yang  kurang  memuaskan  akan  menyebabkan  berkurangnya  pelanggan  atau  bahkan  hilang  karena pelanggan  berpindah  ke  jasa  layanan  lain,  sehingga  tidak  ada  sedikitpun  keraguan  mengenai  arti  penting  dari pelayanan  yang  berkualitas  sebagai  tujuan  akhir  dari  penyedia  di  seluruh  dunia  (6).  Apabila  Rumah  Sakit memberikan  pelayanan  yang  memuaskan  dan  terbaik  sesuai  harapan  maka  akan  menciptakan  rasa  nyaman  pada pasien.  Jika  pasien  merasa  nyaman  dan  terpuaskan  maka  hal  ini  dapat  dijadikan  sumber  pendapatan  baik  secara langsung  maupun  tidak  langsung  karena  pasien  menggunakan  kembali  pelayanan  kesehatan  pada  Rumah Sakit(7,8).
Penelitian  Alshamsan  (2010)  menunjukkan  bahwa  90%  masyarakat  di  lima  negara  berkembang  di  dunia menerima perawatan saat dibutuhkan atau kualitas pelayanan yang efisein sehingga ketercapaian derajat kesehatan yang  baik  ditandai  dengan  seluruh  masyarakat  menerima  pelayanan  kesehatan  sesuai  dengan  masalah  kesehatan yang  diderita.  Tetapi,  di  Negara  China  paling  sedikit  masyarakat  yang  mendapat  perawatan  kesehatan  saat dibutuhkan. Alasan utama masyarakat adalah biaya untuk menuju akses sebagai penghalang utama, dengan negara terendah  adalah  Afrika  Selataan  dan  Rusia  (kurang  dari  2%)  dan  negara  lain  India  (35%),  Meksiko  (40%)  dan Ghana  47%(9).    Data  kemnenkes  RI  tahun  2018  Sekitar  60%  Rumah  Sakit  di  Indonesia  belum  memenuhi kebutuhan pelayanan yang efisien dan belum menerapkan standar pelayanan yang mampu diterima dan dijangkau oleh setiap masyarakat. Dirjen Bina Pelayanan Medik 2010, mengatakan masih dalam tahap pemenuhan kebutuhan pelayanan  yang  memadai  untuk  seluruh  masyarakat.  Direktur  Jenderal  Bina  Pelayanan  Medik  Kementerian Kesehatan,  mengatakan  kurang  lebih  20%  hingga  40%  dari  1.000  lebih  rumah  sakit  yang  belum  memadai  dalam peningkatan kualitas pelayanan atau belum menerapkan standar minimal pelayanan  (10). Sesuai dengan penelitian yang  dilakukan  Soumokil  (2021)  menunjukan  bahwa  kehandalan,  jaminan,  bukti  fisik,  empati  dan  tanggap menghasilan  nilai  p=0,000  hal  ini  berarti  ada  hubungan  antara  semua  variabel  dengan  kepuasan  pasien.  Dengan begitu ada hubungan antara kehandalan, jaminan, bukti fisik, empati dan tanggap dengan kepuasan pasien(11).
Rumah  Sakit  Sipirok merupakan salah  satu rumah  sakit di Kabupaten Tapanuli Selatan yang berlokasi di Kabupaten Tapanuli  Selatan  dan  milik  pemierintah  daerah  yang  saat  ini  termasuk  Rumah  Sakit  kelas  C. Berdasarkan data sekunder Rumah Sakit Sipirok, data BOR (Bed Occupancy Ratio) di Rumah Sakit Sipirok pada tahunn 2019 yaitu16,18% jumlah BOR pada tahun 2020 yaitu 16,43% dan jumlah BOR pada tahun 2021 mulai dari bulan Januari- Juni sebesar 13,58%. Dari data tersebut dapat diketahui bahwa rata- rata BOR pada 2 tahun terakhir mengalami penurunan. Dan data tersebut masih berada di bawah standar yang sudah ditetapkan Depkes RI (2005) yaitu 70-85%. Dalam hal ini kepuasan akan tercapai jika Rumah sakit memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien yang pada akhirnya akan meningkatkan kepercayaan pada Rumah Sakit dan menyebabkan loyalitas. Maka dari itu Rumah Sakit perlu meningkatkan mutu pelayanannya untuk meningkatkan kepuasan pasien. Dengan melihat angka capaian  BOR  dan  rata-rata  kepuasan  pasien  yang  belum  memenuhi  standar,  maka  diperlukan  untuk  menganalisis mutu  pelayanan  di  Rumah  Sakit  Sipirok.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  hubungan  mutu  pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Sipirok Kabupaten Tapanuli Selatan.

## METODE
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif . Penelitian cross  sectional  study merupakan penelitian dengan melakukan pengukuran atau pengamatan pada saat bersamaan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Sipirok. Penelitian dilakukan pada bulan November 2022 sampai Februari 2023. Populasi dan sampel adalah seluruh pasien di  Rumah  Sakit  Umum  Sipirok  dengan  teknik  pengambilan  sample  secara accidental  sampling ,  yaitu suatu metode penentuan sample dengan mengambil responden yang kebetulan ada atau tersedia di suatu tempat dengan konteks penelitian.

## MPPKI (Juni, 2023) Vol. 6. No. 6

## HASIL
Tabel 1. Distribusi Karakteristik Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Sipirok Kabupaten Tapanuli Selatan
Tabel 1 menunjukkan bahwa dari 112 pasien yang menyatakan memiliki kategori umur tertinggi adalah 45 –  65  tahun  52,7%,  jenis  kelamin  laki-laki  sebanyak  50,9%,  pendidikan  tertinggi  SMA  sebanyak  63,4%,  tidak bekerja  tertinggi  yaitu  IRT  (Ibu  Rumah  Tangga)  sebanyak  32,1%, pasien  pengguna  BPJS  sebanyak  64,3%, mutu daya  tanggap  baik  sebanyak  54,5%,  mutu  kehandalan  tidak  baik  sebanyak  54,5%,  mutu  jaminan  baik  sebanyak 55,4%,  mutu  empati  baik  sebanyak  51,8%,  mutu  bukti  fisik  tidak  baik  sebanyak  56,3%  dan  ,  menyatakan  tidak puas sebanyak 53,6%.
Tabel 2. Hubungan Mutu Daya Tanggap, Kehandalan, Jaminan, Empati, Bukti Fisik Dengan Kepuasaan Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Sipirok Kabupaten Tapanuli Selatan
Variabel Kepuasan Pasien Jumlah X 2 (p) Tidak Puas Puas n Persen n Persen Daya Tanggap Tidak baik 39 76,5 12 23,5 51 19,741 (0,000) Baik 21 34,4 40 65,6 61 Jumlah 60 53,6 52 46,4 112 Kehandalan Tidak baik 40 65,6 21 34,4 61 7,759 (0,005) Baik 20 38,2 31 60,8 51 Jumlah 60 53,6 52 46,4 112 Jaminan Tidak baik 25 50,0 25 50,0 50 0.463 Kelompok Umur (Tahun) n Persentase 17 - 25 tahun 9 8.0 26 - 45 tahun 16 14.3 46 - 65 tahun 59 52.7 > 65 tahun 28 25.0 Jumlah 112 100.0 Jenis Kelamin Laki-laki 57 50.9 Perempuan 55 49.1 Jumlah 112 100.0 Tingkat Pendidikan SD 10 8.9 SMP 9 8.0 SMA 71 63.4 Perguruan Tinggi 22 19.6 Jumlah 112 100.0 Pekerjaan Petani 22 19.6 IRT 36 32.1 Karyawan 14 12.5 Wiraswasta 22 19.6 PNS/TNI/POLRI 5 4.5 Lainnya 6 5.4 siswa / mahasiswa 7 6.3 Jumlah 112 100.0 Kategori Pasien BPJS/JKN 72 64.3 UMUM 40 35.7 Jumlah 112 100.0

## MPPKI (Juni, 2023) Vol. 6. No. 6
Baik 35 56,5 27 43,5 62 (0,496) Jumlah 60 53,6 52 46,4 112 Empati Tidak baik 38 70,4 16 29,6 54 11,831 (0,001) Baik 22 37,9 36 62,1 58 Jumlah 60 53,6 52 46,4 112 Bukti Fisik Tidak baik 42 66,7 21 33,3 63 9.928 (0,002) Baik 18 36,7,5 31 63,3 49 Jumlah 60 53,6 52 46,4 112
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  dari  51  pasien  yang  menyatakan  mutu  daya  tanggap  ( responsiveness )  tidak baik  terdapat  yang  tidak  puas  sebanyak  76,5%  dan  dari  61  pasien  yang  menyatakan  mutu  daya  tanggap ( responsiveness )  baik  terdapat  yang  tidak  puas  sebanyak  34,4%.  Hasil  analisis  statistic  diperoleh  bahwa  nilai  x 2 hitung  (19,741)  >  x 2 tabel  (3,841)  atau  nilai  p  (0,000)  <  α  (0,05).  Ini  berarti  mutu  daya  tanggap  berhubungan terhadap  kepuasan  pasien.  Dari  61 pasien  yang  menyatakan  mutu  kehandalan  ( reability )  tidak  baik  terdapat  yang tidak  puas  sebanyak  65,6%  dan  dari  51  pasien  yang  menyatakan  mutu  kehandalan  ( reability )  baik  terdapat  yang tidak puas sebanyak 38,2% . Hasil analisis statistic diperoleh bahwa nilai x 2 hitung (7,759) > x 2 tabel (3,841) atau nilai p (0,005) < α (0,05). Ini berarti mutu kehandalan berhubungan terhadap kepuasan pasien. Dari 50 pasien yang menyatakan  mutu  jaminan  ( assurance )  tidak  baik  terdapat  yang  tidak  puas  sebanyak  50,0%  dan  dari  62  pasien yang menyatakan mutu jaminan ( assurance ) baik terdapat yang tidak puas sebanyak 56,5%. Hasil analisis statistic diperoleh bahwa nilai x 2 hitung (0,463) < x 2 tabel (3,841) atau nilai p (0,496) > α (0,05). Ini berarti mutu jaminan tidak  berhubungan  terhadap  kepuasan  pasien.  dari  54  pasien  yang  menyatakan  mutu  empati  ( empathy )  tidak  baik terdapat  yang  tidak  puas  sebanyak  70,4%  dan  dari  58  pasien  yang  menyatakan  mutu  empati  ( empathy )  baik terdapat yang tidak puas sebanyak 37,9%. Hasil analisis statistic diperoleh bahwa nilai x 2 hitung (11,831) > x 2 tabel (3,841)  atau  nilai  p  (0,001)  <  α  (0,05).  Ini  berarti  mutu  empati  berhubungan  terhadap  kepuasan  pasien.  Dari  63 pasien yang menyatakan mutu bukti fisik ( tangibles ) tidak baik terdapat yang tidak puas sebanyak 66,7% dan dari 49  pasien  yang  menyatakan  mutu  bukti  fisik  ( tangibles )    baik  terdapat  yang  tidak  puas  sebanyak  33,3%.  Hasil analisis statistic diperoleh bahwa nilai x 2 hitung (9,928) > x 2 tabel (3,841) atau nilai p (0,002) < α (0,05). Ini berarti mutu bukti fisik berhubungan terhadap kepuasan pasien.
Tabel 3. Analisis Multivariat Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Sipirok
Kabupaten Tapanuli Selatan Variabel B S.E Sig. Exp(B) 95% C for EXP (B) Lower Upper Daya tanggap 1.983 .522 .000 7.262 2.609 20.213 Kehandalan 1.791 .535 .001 5.997 2.103 17.106 Empati 1.722 .511 .001 5.597 2.055 15.246 Bukti fisik 1.294 .509 .011 3.646 1.345 9.880 Constant -10.393 1.997 .000 .000
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  daya  tanggap  (nilai  p=0,001),  kehandalan  (nilai  p  =  0,001),  empati  (nilai p=0,001),  bukti  fisik(nilai  p=0,011).  Dari  keempat  variabel  tersebut,  variabel  yang  paling  berhubungan  dengan kepuasan pasien adalah variabel daya tanggap dengan nilai Exp. (B)=7,262.

## PEMBAHASAN Daya tanggap Terhadap Kepuasaan Pasien
Daya  tanggap  terhadap  kepuasan  pasien  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan  pasien  itu  sendiri. Semakin  tinggi  tingkat  daya  tanggap  pelayan  kesehatan  terhadap  kebutuhan,  harapan,  dan  keinginan  pasien, semakin  besar  kemungkinan  pasien  akan  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diterima(7). Daya  tanggap (responsiveness) merupakan keinginan  untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat  kepada pasien  dengan  penyampaian  informasi  yang  sejelas-jelasnya.  Beberapa  pelayanan  kesehatan  kadang  harus dilakukan  lebih  dari  satu  kali  kunjungan  misalnya  seperti  pengobatan  pada  pasien  diabetes  yang  harus mengkonsumsi obat rutin sehingga informasi yang sejelas-jelasnya tentang berapa kali pasien datang, kapan harus datang  kembali  sangat  diperlukan  oleh  pasien  (12).  Penelitian  ini  menemukan  bahwa  mutu  daya  tanggap berhubungan  terhadap  kepuasan  pasien.  Jika  pasien  merasa  bahwa  pelayan  kesehatan  tidak  responsif  terhadap

## MPPKI (Juni, 2023) Vol. 6. No. 6
kebutuhan  dan  keinginan  mereka,  maka  kemungkinan  besar  pasien  akan  merasa  tidak  puas  dan  bahkan  mungkin mencari  pelayanan  kesehatan  yang  lebih  baik  di  tempat  lain.  Sebaliknya,  jika  pelayan  kesehatan  mampu mendengarkan  dengan  baik,  berkomunikasi  dengan  jelas,  memberikan  perhatian  personal,  menjaga  kualitas pelayanan,  dan  menerima  masukan  dan  umpan  balik  dari  pasien,  maka  kemungkinan  besar  pasien  akan  merasa dihargai dan puas dengan pelayanan yang diberikan(7).
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Silalahi et al., (2019) bahwa ada hubungan mutu pelayanan  kesehatan  dengan  kepuasan  pasien  peserta  BPJS  di  Unit  Rawat  Inap  Puskesmas  Cibungbulang Kabupaten  Bogor  tahun  2018  dengan  nilai  p-value  =  0,000(14).  Sama  hal  nya  dengan  penelitian  Nur’aeni  & Simanjorang, (2020) menunjukkan bahwa ada hubungan indikator responsiveness dengan kepuasan pasien. Hal ini menunjukkan  bahwa  responden  yang  mengatakan  indikator  responsiveness  yang  kurang  puas  cenderung berdampak kepada ketidakpuasan pasien tentang pelayanan rawat jalan jantung yang diberikan(15).
Oleh  karena  itu,  daya  tanggap  terhadap  kepuasan  pasien  sangat  penting  untuk  memastikan  bahwa  pasien mendapatkan  pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas  dan  memuaskan,  serta  untuk  meningkatkan  kepercayaan  dan loyalitas  pasien  terhadap  fasilitas  kesehatan  tersebut.  Dengan  meningkatkan  daya  tanggap  terhadap  kepuasan pasien,  kita  dapat  membantu  memastikan  bahwa  pasien  mendapatkan  pelayanan  yang  memuaskan  dan  merasa terlibat  dalam  pengambilan  keputusan  tentang  perawatan  mereka.  Hal  ini  dapat  meningkatkan  kepercayaan  dan kepuasan pasien, serta membantu menciptakan lingkungan yang positif di fasilitas kesehatan(2,7).

## Kehandalan Terhadap Kepuasaan Pasien
Kehandalan pelayanan kesehatan merujuk pada kemampuan sistem kesehatan dalam memberikan pelayanan yang konsisten, akurat, dan efektif kepada pasien. Dalam konteks pelayanan kesehatan, kehandalan sangat penting untuk  meningkatkan  kepuasan  pasien  (16).  Penelitian  ini  menemukan  bahwa  kehandalan  berhubungan  terhadap kepuasan  pasien  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Sipirok.  Pasien  mengharapkan  pelayanan  kesehatan  yang  andal dan  konsisten,  serta  perawatan  yang  tepat  waktu  dan  efektif.  Jika  pasien  merasa  bahwa  pelayanan  yang  diterima tidak andal atau tidak konsisten, maka kemungkinan besar mereka akan merasa tidak puas dan mencari pelayanan kesehatan yang lebih baik di tempat lain. Sebaliknya, jika pelayanan kesehatan terbukti handal dan konsisten dalam memberikan pelayanan yang tepat waktu, akurat, dan efektif, maka pasien akan merasa dihargai dan puas dengan pelayanan yang diterima(17).
Penelitian ini sesuai dengan penelitian Habibi et al., (2019) bahwa ada hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan minat kunjungan ulang diperoleh  hasil  kehandalan (0,30) dengan nilai p=0,000 < α= 0,05 di RSIA PKU Muhammadiyah Cipondoh(18). Oleh karena itu, kehandalan pelayanan kesehatan memiliki hubungan erat dengan kepuasan  pasien.  Pelayanan  kesehatan  yang  andal  dan  konsisten  dapat  membantu  meningkatkan  kepuasan  pasien dan  memberikan  kepercayaan  pada  sistem  kesehatan  tersebut.  Dalam  rangka  meningkatkan  kepuasan  pasien, fasilitas  kesehatan  harus  terus  meningkatkan  kehandalan  dan  konsistensi  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan. Dalam  hal  ini,  pengukuran  dan  pemantauan  kualitas  pelayanan  menjadi  penting  untuk  memastikan  bahwa pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  memenuhi  standar  yang  telah  ditetapkan,  dan  memperbaiki  masalah  jika terdapat kegagalan dalam pelayanan kesehatan(7).

## Empati Terhadap Kepuasaan Pasien
Empati adalah  kemampuan seseorang untuk  memahami dan merasakan perasaan dan perspektif orang  lain. Dalam  konteks  pelayanan  kesehatan,  empatis  sangat  penting  untuk  meningkatkan  kepuasan  pasien  (19).  Pasien yang  datang  ke  fasilitas  kesehatan  sering  kali  merasa  cemas,  takut,  dan  tidak  nyaman.  Dalam  situasi  tersebut, kehadiran  seorang  pelayan  kesehatan  yang  empatis  dapat  membantu  pasien  merasa  lebih  tenang  dan  nyaman. Pelayan  kesehatan  yang  mampu  memahami  dan  merasakan  perasaan  dan  perspektif  pasien  dapat  membantu membangun  hubungan  yang  lebih  baik  antara  pasien  dan  pelayan  kesehatan(20).  Penelitian  menunjukkan  bahwa dari 54 pasien yang menyatakan mutu empati (empathy) tidak baik terdapat yang tidak puas sebanyak 70,4% dan puas sebanyak 29,6%. Dan dari 58 pasien yang menyatakan mutu empati (empathy) baik terdapat yang tidak puas sebanyak 37,9% dan puas  sebanyak 62,1%. Hasil  analisis  statistic diperoleh bahwa nilai  p (0,001)  < α (0,05). Ini berarti  empati  berhubungan  terhadap  kepuasan  pasien.  Ketika  pelayan  kesehatan  mampu  menunjukkan  empati terhadap  pasien,  pasien  akan  merasa  dihargai  dan  didengar,  yang  pada  akhirnya  dapat  meningkatkan  kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diterima(21). Selain itu, pelayan kesehatan yang bersikap empatis akan membantu  meningkatkan  kepercayaan  dan  hubungan  pasien  dengan  pelayan  kesehatan  dan  fasilitas  kesehatan tersebut(7).
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Hutagalung  (2021)  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang signifikan  antara  kualitas  pelayanan  dalam  dimensi  empati  (empathy)  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  di Rumah Sakit Umum Cut Mutia  Aceh Utara  dengan nilai p= 0,001(22). Oleh karena itu, hubungan  antara  empatis

## MPPKI (Juni, 2023) Vol. 6. No. 6
dan  kepuasan  pasien  sangat  erat.  Pelayan  kesehatan  yang  mampu  menunjukkan  empati  terhadap  pasien  dapat membantu  meningkatkan  kepuasan  pasien  dan  memberikan  pengalaman  positif  bagi  pasien  selama  proses perawatan.  Fasilitas  kesehatan  dapat  meningkatkan  kemampuan  pelayan  kesehatan  dalam  menunjukkan  empati dengan menyediakan pelatihan dan pengembangan keterampilan sosial dan komunikasi(23). Selain itu, pengukuran dan pemantauan  kepuasan pasien juga dapat  membantu memperbaiki pelayanan kesehatan yang kurang responsif terhadap kebutuhan dan harapan pasien (24).

## Bukti Fisik Terhadap Kepuasaan Pasien
Bukti  fisik  merujuk  pada  aspek-aspek  lingkungan  fisik  dan  penampilan  fasilitas  kesehatan,  seperti  kondisi gedung,  peralatan  medis,  kebersihan,  dan  kerapian.  Bukti  fisik  yang  baik  dapat  memberikan  pengalaman  yang positif  bagi  pasien  dan  membantu  meningkatkan  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan  (25).  Pasien cenderung  merasa  lebih  nyaman  dan  percaya  diri  dalam  lingkungan  fisik  yang  bersih,  aman,  dan  rapi.  Fasilitas kesehatan  yang  memberikan  lingkungan  yang  aman,  menyenangkan  dan  nyaman  akan  membantu  meningkatkan kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan  yang  diterima(26).  Penelitian  ini  menemukan  bahwa  bukti  fisik berhubungan  terhadap  kepuasan  pasien.  Selain  itu,  bukti  fisik  yang  baik  juga  mencakup  keberadaan  peralatan medis yang modern dan berkualitas tinggi, serta penampilan pelayan  kesehatan dan staf yang profesional. Hal ini dapat  memberikan  kepercayaan  pada  pasien  dan  meningkatkan  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan yang diterima(27).
Penelitian  ini  sesuai  dengan  Penelitian  Meliala,  (2018)  mengatakan  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh yang  positif  terhadap  kepuasan  pasien  sebagai  upaya  integral  meningkatkan  loyalitas  pasien.  Kualitas  pelayanan diukur  dengan  dimensi  mutu  pelayanan  yaitu:  tampilan  fisik  (tangible),  kehandalan  (reliability),  ketanggapan (responsiveness),  jaminan  (assurance),  dan  empati  (empathy)  memberikan  kontribusi  berupa  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  dalam  bidang  jasa  rumah  sakit(28).  Semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  yang diberikan  maka  semakin  tinggi  pula  kepuasan  pasien  dalam  mendapatkan  pelayanan  dari  rumah  sakit  dengan pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan  pasien  yang  menimbulkan  minat  pasien  untuk  kembali  berobat  serta merekomendasikan  pelayanan  rumah  sakit  kepada  orang  lain(29).  Oleh  karena  itu,  bukti  fisik  yang  baik  sangat penting  dalam  meningkatkan  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan.  Fasilitas  kesehatan  dapat meningkatkan  bukti  fisik  dengan  memperbaiki  kondisi  bangunan,  menyediakan  peralatan  medis  yang  berkualitas tinggi,  menjaga  kebersihan  dan  kerapian,  dan  menyediakan  lingkungan  yang  menyenangkan  dan  nyaman  bagi pasien.  Selain  itu,  pengukuran  dan  pemantauan  kepuasan  pasien  dapat  membantu  fasilitas  kesehatan  untuk memperbaiki  kekurangan  dalam  bukti  fisik  dan  meningkatkan  pengalaman  pasien  selama  proses  perawatan. Dengan memperbaiki bukti fisik, fasilitas kesehatan dapat meningkatkan kepuasan pasien dan memperkuat reputasi fasilitas kesehatan sebagai penyedia pelayanan kesehatan yang berkualitas(30).

## KESIMPULAN DAN SARAN
Studi  ini  menyimpulkan  bahwa  kepuasan  pasien  sangat  berhubungan  terhadap  daya  tanggap,  reliabilitas, empati  dan  bukti  fisik  pada  pelayanan  pasien  di  Rumah  Sakit  berdasarkan  dimensi  mutu  pelayanan  sehingga diharapkan petugas pelayanan agar lebih meningkatkan kualitas pelayanan dalam melayanai pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Alfina  TA.  Analisis  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Di  Rumah  Sakit  Tingkat  Iv  Kota  Madiun  Tahun  2019. Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun; 2019.
2. Fahrepi R, Rate S, Hadi AJ. Hubungan Kualitas Pelayanan Home Care Dengan Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien Di Wilayah Kerja Puskesmas Batua Kota Makassar. Promot J Kesehat Masy. 2019;9(1):122–8.
3. Jayadipraja  ESN,  Nurzalmariah  WOS.  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pasien  Rawat Inap Umum di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Kendari Tahun 2019. Indones J Heal Med. 2021;1(2):305– 18.
4. Numberi  HY.  Tinjauan  Pemanfaatan  Data  Sensus  Harian  Rawat  Inap  Di  Rumah  Sakit  Umum Muhammadiyah Kabupaten Ponorogo. J Delima Harapan. 2020;7(2):73–85.
5. Wildani H, Badiran M, Hadi AJ. Relationship of Outpatients Quality Health services with The Satisfaction of  Patients  National  Health  Insurance  in  Muhammadiyah  Hospital  North  Sumatera.  J  Komunitas  Kesehat Masy. 2020;1(2):7–21.
6. Dzikra  FM.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Bengkel  Mobil  UD.  Sari Motor Di Pekanbaru. Eko dan Bisnis Riau Econ Bus Rev. 2020;11(3):262–7.
7. Siyen  S,  Hadi  AJ,  Asriwati  A.  Faktor  Yang  Berhubungan  Dengan  Mutu  Pelayanan  Rumah  Sakit Bhayangkara  Tebing  Tinggi.  MPPKI  (Media  Publ  Promosi  Kesehat  Indones  Indones  J  Heal  Promot.

## MPPKI (Juni, 2023) Vol. 6. No. 6
2020;3(3):267–74.
8. Hasibuan  AS,  Yaturramadhan  H,  Hadi  AJ,  Ahmad  H.  Pemanfaatan  Pelayanan  Puskesmas  dalam Pencegahan  Covid-19  di  Puskesmas  Batunadua  Kota  Padangsidimpuan.  MPPKI  (Media  Publ  Promosi Kesehat Indones Indones J Heal Promot. 2021;4(4):475–81.
9. Alshamsan R, Majeed A,  Ashworth M, Car J, Millett C.  Impact of pay for performance on inequalities in health care: systematic review. J Health Serv Res Policy. 2010;15(3):178–84.
10. Wira D, Suarjana WG, Wijaya IPG. Hubungan antara Persepsi Daya Tanggap dan Persepsi Empati dengan Kepuasan Pasien di RSUD Wangaya Denpasar. Public Heal Prev Med Arch. 2014;2(2):150–5.
11. Soumokil  Y,  Syafar  M,  Yusuf  A.  Analisis  Kepuasan  Pasien  Di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Piru.  J  Ilm Kesehat Sandi Husada. 2021;10(2):543–51.
12. Ni’amah S,  Altika  S. Kepuasan Pasien Bpjs  Tipe C Pada Pelayanan Persalinan Oleh Bidan Di Puskesmas Kayen  Kabupaten  Pati  Tahun  2019.  J  Ilmu  Kebidanan  dan  Kesehat  (Journal  Midwifery  Sci  Heal. 2019;10(2).
13. Silalahi JY, Fitriani AD, Megawati M. Analisis Mutu Pelayanan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap  Kelas  Iii  Di  Rumah  Sakit  Advent  Medan.  J  Kesehat  PERINTIS  (Perintis’s  Heal  Journal). 2019;6(1):21–9.
14. Saragih  P,  Ginting  N,  Silalahi  HN.  Analisis  Kelengkapan  Rekam  Medis  Pasien  Rawat  Inap  di  Ruangan Fransiskus RS. Santa Elisabeth Medan. J Promot Prev. 2022;5(1):163–70.
15. Nur’aeni R, Simanjorang  A. Pengaruh Mutu  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Izza Karawang. J Healthc Technol Med. 2020;6(2):1097–111.
16. Fatimah S, Firdaus R. Factors Influencing Patient Satisfaction on Service Quality at Gynecology Polyclinic at Harapan Insan Sendawar General Hospital. Formosa J Sci Technol. 2022;1(8):1245–60.
17. Rahmiati  R,  Temesveri  NA.  Hubungan  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Dengan  Minat  Kunjungan  Ulang Pasien  Di  Instalasi  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Umum  Kabupaten  Tangerang  Tahun  2019.  J  Kesehat. 2020;13(1):13–21.
18. Habibi AH, Hakim FH, Azizi FS. Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan di RSIA PKU Muhammadiyah Cipondoh. J JKFT. 2019;4(2):11–21.
19. Habena  AR.  Analisis  Kualitas  Pelayanan  dalam  Meningkatkan  Kepuasan  Pasien  BPJS  di  Rumah  Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan. J Pemerintah dan Polit. 2019;4(2).
20. Woo S, Choi M. Medical service quality, patient satisfaction and intent to revisit: Case study of public hub hospitals in the Republic of Korea. PLoS One. 2021;16(6):e0252241.
21. Lin  W,  Yin  W.  Impacts  of  service  quality,  brand  image,  and  perceived  value  on  outpatient’s  loyalty  to China’s private dental clinics with service satisfaction as a mediator. PLoS One. 2022;17(6):e0269233.
22. Hutagalung  AQ,  Silalahi  AS,  Dalimunthe  DMJ,  Putra  AF.  Pengaruh  Kemauan  Untuk  Mencapai  Tujuan, Kebutuhan  dan  Tujuan  Dosen  dan  Hubungan  Interpersonal  Terhadap  Kinerja  Dosen  Generasi  Milenial Universitas Sumatera Utara. J Ilmu Manaj. 2021;9(4):1406–19.
23. Asamrew  N,  Endris  AA,  Tadesse  M.  Level  of  patient  satisfaction  with  inpatient  services  and  its determinants: a study of a specialized hospital in Ethiopia. J Environ Public Health. 2020;2020.
24. Effendi  K.  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Kesehatan  Di  Uptd  Puskesmas  Mutiara  Tahun 2019. Excell Midwifery J. 2020;3(2):82–90.
25. Safrizal S, Aldanisa N. Analisis Kualitas Pelayanan Pada Rsu Cut Meutia Kota Langsa Dengan Pendekatan Service Quality (Servqual). TRANSAKSI. 2019;11(2):15–23.
26. Liang  H,  Xue  Y,  Zhang  Z.  Patient  satisfaction  in  China:  a  national  survey  of  inpatients  and  outpatients. BMJ Open. 2021;11(9):e049570.
27. Gul  S,  Turkman  YE,  Bakitas  MA,  Dionne-Odom  JN.  Surrogates’  perceptions  of  service  quality  while making decisions for ICU patients. West J Nurs Res. 2019;41(10):1370–84.
28. Meliala  SA.  Analisis  pengaruh  mutu  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  RSU  Mitra  Sejati Medan. J Rekam Med. 2018;1(1):23–9.
29. Meng  G,  McAiney  C,  Perlman  CM,  McKillop  I,  Tisseverasinghe  T,  Chen  HH.  Service  process  factors affecting  patients’  and  clinicians’  experiences  on  rapid  teleconsultation  implementation  in  out-patient neurology services during COVID-19 pandemic: a scoping review. BMC Health Serv Res. 2022;22(1):534.
30. Strickland  W,  Pirret  A,  Takerei  S.  Patient  and/or  family  activated  rapid  response  service:  patients’ perceptions of deterioration and need for a service. Intensive Crit Care Nurs. 2019;51:20–6.