Analisis Kinerja Tenaga Kependidikan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi Kasus Perguruan Tinggi Di Kabupaten Garut)
Kurnaeli Kurnaeli 1 ; Intan Tenisia Prawita Sari 2
Universitas Garut kurnaeli@uniga.ac.id

## Abstract
Student satisfaction to academic division of university can be achieved by a good and optimal service performance of academic division. The object of the research is Higher education students in Garut Regency.  The Purpose of the research is to find  out  how  performance  of  Higher  education  institution’s  academic  division  in Garut Regency.Is this performance has satisfying students as a consumer or not. If not, what factor that influenced. Based on conceptual framework, hypothetical has been made that is academic division performance influence to student satisfactory in  their  own  university.  Analytical  methods  that  used  is  descriptive  analytics  for respondent responses and path analytic for influence.  Validity and reability test is used  for  reseach  instrument,    and  Successive  Interval  Methods  is  used  to  change data  from  ordinal  to  interval  data.  Based  on  founding  and  discussion  can concluded  respondent  based  on  gender  are  quiet    balance  and  the  most experienced  on  academic  service  is  3  years  (6  semester).  Tangible,  realibility, responsiveness,  assurance,  and  empathy  variables  both  together  and  partial  is influence  on  consument  satisfaction.  Then,  reability  variables  is  the  one  who dominated influence on consument satisfactory.
Keywords : Performance, academic service, satisfactory, student

## 1. Pendahuluan

## Latar Belakang Penelitian
Dunia pendidikan saat ini telah berkembang dengan pesat. Hal ini ditunjukkan dengan semakin maraknya  institusi  pendidikan  baik  negeri  maupun  organisasi  pendidikan  yang  dimiliki  oleh pihak  swasta.  Dampaknya  adalah  persaingan  dalam  meraih  konsumen  yang  notabene  adalah calon mahasiswa yang akan memilih institusi tempat mereka menimba ilmu. Perguruan Tinggi (PT)  merupakan  satuan  pendidikan  yang  di  dalamnya  terdapat  aktivitas  penyelenggaraan program  pendidikan  akademik  dan  profesional  dalam  beberapa  disiplin  ilmu  pengetahuan, teknologi  dan  atau  kesenian  tertentu  (Indrajit  dan  Djokopranoto,  2006:5).  Peran  utama universitas  adalah  sebagai  suatu  institusi  melaksanakan  Tri  Dharma  Perguruan  Tinggi,  yang meliputi  penyelenggaraan  pendidikan  tinggi,  penelitian  dan  pengabdian  masyarakat.  Peranan tersebut  harus  dapat  terlaksana,  dan  implementasinya  dilakukan  pada  lingkup  organisasi  yang lebih  kecil  yaitu  fakultas.  Untuk  itu  setiap  fakultas  diberikan  hak  otonomi  untuk  mengatur sistem  dan  aktivitas  akademik  sesuai  bidang  kompetensi  tertentu.  Tidak  terkecuali  dengan bagian  akademik  di  setiap  universitas.  Aktifitas  manajemen  akademik  mahasiswa  harus  dapat
dilakukan  dengan  maksimal  agar  dapat  menghasilkan  kepuasan  bagi  konsumennya  yang notabene adalah mahasiswa. Kenyataan ini mengharuskan institusi pendidikan terutama swasta untuk    melakukan  berbagai  upaya  dalam  mengembangakan  institusinya.  Salah  satunya  adalah dengan  memberdayakan  Sumber  Daya  Manusia  yang  dimiliki  untuk  dapat  memaksimalkan pencapaian  visi  dan  misi  organisasi  yang  bergerak  di  bidang  pendidikan  tersebut.  Sebagai organisasi  yang  tumbuh  dan  berkembang  di  era  kompetitif  seperti  saat  ini,  maka  setiap organisasi dituntut untuk memperhatikan  aspek sumber daya manusianya. Peran sumber daya manusia  di  organisasi  yang  bergerak  dalam  dunia  pendidikan  akan  menjadi  penentu  bagi keberhasilan organisasi memenangkan pasar. Oleh karena itu, pemeliharaan dan pengembangan sumber daya manusia sangat dibutuhkan sebagai aset organisasi itu sendiri.
Menurut  Rahmawati  (2013:53)  mahasiswa  adalah  konsumen  dari  suatu  institusi  perguruan tinggi atau universitas, sehingga konsep kepuasan mahasiswa dapat disamakan dengan kepuasan konsumen.  Untuk  itu,  para  penyelenggara  pendidikan  di  tingkat  universitas  maupun  fakultas sudah  seharusnya  memperhatikan  tingkat  kepuasan  mahasiswa  selaku  konsumen  perguruan tinggi.  Menurut  Daryanto  dan  Setyabudi  (2014:37)  kepuasan  konsumen  merupakan  penilaian emosional dari konsumen, setelah menggunakan suatu produk, di mana harapan dan kebutuhan terpenuhi.  Dalam  kondisi  persaingan  yang  sangat  ketat  dewasa  ini,  hal  yang  perlu  dilakukan adalah  membangun  suatu  hubungan  yang  baik  dengan  konsumen.  Untuk  menjawab  tuntutan konsumen  dan  persaingan  yang  semakin  ketat  maka  mendorong  pihak  bagian  akademik perguruan  tinggi  untuk  semakin  memperhatikan  kualitas  pelayannya.  Salah  satu  cara  untuk meningkatkan kulitas pelayanan adalah  mengetahui dan memenuhi semaksimal mungkin setiap kebutuhan  konsumen.  Setiap  konsumen  selalu  mengharapkan  agar  mendapatkan  service  yang optimal serta memperoleh pelayanan jasa seperti yang mereka inginkan.
Kualitas  pelayanan  (service  quality)  didefinisikan  sebagai  hasil  persepsi  dari  perbandingan antara  harapan  pelanggan  dengan  kinerja  pelayanan.  Dari  pengertian  tersebut  dapat  diketahui bahwa  ada  2  unsur  utama  dalam  kualitas  pelayanan/jasa  yaitu jasa  yang  diharapkan  (expected service)  &  jasa  yang  diterima  (perceived  service).  Berry,  Parasuraman  dan  Zeithaml mengidentifikasi  lima  dimensi  kualitas  jasa  (service  quality)  yangdigunakan  oleh  para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa yaitu bukti fisik (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan penampilan pegawai, keandalan (reliability) meliputi kemampuan melakukan pelayanan  yang  diharapkan  secara  meyakinkan,  akurat  dan  konsisten,  daya  tanggap (responsiveness)  meliputi  kemauan  memberikan  layanan  cepat  dan  membantu  pelanggan, jaminan  (assurance)  meliputi  pengetahuan,  sopan  santun,  dan  kemampuan  karyawan menyampaikan kepastian dan kepercayaan, empati (empathy) meliputi perhatian individual pada pelanggan  (Payne,  1993:  275).  Dalam  penelitian  ini  dilakukan  penilaian  pada  kepuasan mahasiswa terhadap kinerja pegawai tenaga kependidikan akademik PT tempat mereka belajar, dengan  membandingkan  antara  satu  PT  dengan  PT  lainnya  di  Kabupaten  Garut.  Dari  hasil survey  pendahuluan  telah  diketahui  bahwa  para  mahasiswa  cenderung  memiliki  keinginan pelayanan yang ramah dan cepat tanggap untuk mendapatkan kepuasan berinteraksi dengan para pegawai bagian akademik.

## 2. Tinjauan Pustaka

## Kinerja
Kinerja merupakan suatu hasil yang diperoleh dari seseorang atau pekerja setelah dia melakukan sesuatu  dalam  hal  ini  pekerjaannya.  Contohnya  seorang  teknisi  memiliki  pekerjaan memperbaiki alat-alat elektronik yang rusak. Dengan memperbaiki alat-alat elektronik tersebut menjadi  baik  seperti  sediakala,  maka  kinerja  dalam  hal  tersebut  adalah  berfungsi  kembalinya alat-alat elektronik yang telah diperbaiki oleh teknisi tersebut. Beriku adalah beberapa definisi dan penjelasan mengenai kinerja.  Pengertian kinerja menurut Bernardin dan Russel (1998:239)
adalah : “ Performance is defined as the record of outcomes produced on a specified job function or activity during a specified time period” .
Definisi  tersebut  menjelaskan  bahwa  kinerja  merupakan  hasil  yang  di  dapat  dari  fungsi pekerjaan  atau  aktivitas  tertentu  selama  jangka  waktu  tertentu.    Pengertian  kinerja  menurut Milkovich  dan  Boudreau  (1997  :  99-100)  adalah:  “ performance  reflects  the  organization’s success.  Employee  performance  is  the  degree  to  which  employees  accomplish  work requirments” .
Definisi  tersebut  menjelaskan  bahwa  kinerja  merefleksikan  kesuksesan  organisasi.  Kinerja pegawai  adalah  tingkat  dimana  pegawai  menyelesaikan  pekerjaan  yang  ditetapkan.  Menurut berbagai  definisi  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  kinerja  merupakan  hasil  kerja  yang  dicapai seseorang  secara  kualitas  maupun  kuantitas  dalam  fungsi  pekerjaan  atau  aktivitas  tertentu selama jangka waktu tertentu.
Delapan  kriteria  pokok  dimana  kinerja  bisa  diukur  menurut  Faustino  Cardoso  Gomes  (1995  : 142) adalah :
1.  Quantity of Work
Merupakan jumlah pekerjaan yang dapat dihasilkan pada periode tertentu.
2.  Quality of Work
Merupakan kualitas pekerjaan yang dicapai berdasarkan syarat yang ditentukan.
3.  Job Knowledge
Merupakan  pemahaman  karyawan  pada  prosedur  kerja  dan  informasi  teknis  tentang pekerjaan.
4.  Creativeness
Merupakan  kemampuan  karyawan dalam  menyesuaikan  diri  dengan  kondisi  dan  dapat diandalkan dalam pekerjaan.
5.  Cooperation Merupakan kemampuan karyawan dalam bekerja sama dengan rekan kerja dan atasan.
6.  Dependability
Merupakan  kemampuan  karyawan  dalam  menyelesaikan  pekerjaan  tanpa  tergantung kepada orang lain.
7.  Initiative Merupakan kemampuan karyawan dalam melahirkan ide-ide dalam pekerjaan
8.  Personal Qualities
Merupakan kemampuan karyawan dalam berbagai bidang pekerjaan

## Kepuasan
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan konsumen yang merasa puas. Terciptanya  kepuasan  konsumen  dapat  memberikan  beberapa  manfaat  antara  lain  pengaruh antara  perusahaan  dan  konsumen  menjadi  harmonis,  memberikan  dasar  yang  baik  bagi pembelian  ulang  dan  terciptanya  loyalitas  konsumen,  dan  membentuk  suatu  rekomendasi  dari mulut  ke  mulut  ( word  of-mouth )  yang  menguntungkan  bagi  perusahaan . Ada  beberapa  pakar yang  memberikan  definisi  mengenai  kepuasan  atau  ketidakpuasan  konsumen.  Kepuasan  atau ketidakpuasan  konsumen  adalah  respon  konsumen  terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian (disconfirmation)  yang  dirasakan  antara harapan  sebelumnya (atau  norma  kinerja  lainnya)  dan kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan  setelah  pemakaiannya. Secara  definitif  dapat  dikatakan bahwa kepuasan konsumen (Basu Swastha, 2000) adalah : “Suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan. Dalam hal ini kita perlu mengetahui bahwa  suatu  keinginan  itu  harus  diciptakan  atau  didorong  sebelum  memenuhi  motif.  Sumber yang  mendorong  terciptanya  suatu  keinginan  dapat  berbeda  dari  diri  orang  itu  sendiri  atau berada pada lingkungannya
Kotler (2001 : 46) menandaskan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja melebihi harapan mereka akan merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan  maka  akan  kecewa.  Terciptanya  kepuasan  konsumen  dapat  memberikan  beberapa manfaat diantaranya (Tjiptono et al, 2003) : a) Hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis.  b)  Memberikan  dasar  yang  baik  bagi  pembelian  ulang.  c)  Dapat  mendorong terciptanya  loyalitas  konsumen.  d)  Membentuk  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  (word  of mouth) yang menguntungkan perusahaan. e) Laba yang diperoleh meningkat.

## 3. Metode Penelitian
Metode  yang  penulis  gunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  deskriptif  eksplanatori. Metode  deskriptif  eksplanatori  pada  dasarnya  merupakan  suatu  metode  yang  berfungsi  untuk mendeskripsikan  atau  memberikan  gambaran  terhadap  objek  yang  diteliti  melalui  data  sampel atau  populasi  sebagaimana  adanya  kemudian  dilakukan  analisis  dan  dibuat  kesimpulan  yang berlaku umum.
Hasil  penelitian  ini  tentu  saja  diharapkan  mampu  memecahkan  masalah  yang  dihadapi  yang pada  akhirnya  dapat  mengungkapkan  dimensi-dimensi  yang  bermanfaat  bagi  pengembangan rekomendasi yang mengacu pada pelaksanaan kinerja. Sedangkan untuk memperoleh data dan informasi,  penulis  menggunakan  teknik  survey  yaitu  pengumpulan  informasi  melalui  data lapangan  dan  dokumentasi  yang  menggambarkan  faktor-faktor  yang  berhubungan  dengan variabel kinerja pegawai dan kepuasan mahasiswa

## Operasionalisasi Variabel
Kerlinger  (dalam  Sugiono,  39,  2006)  mengatakan  bahwa  variabel  adalah  konstruk  atau  sifat yang  akan  dipelajari  ataupun  objek  yang  mempunyai  variasi  tertentu  untuk  dipelajari  dan kemudian ditarik kesimpulannya. Variabel penelitian ini dibedakan menjadi : 1. Variabel Independen (X) merupakan variabel yang mempengaruhi atau  penyebab timbulnya perubahan  variabel  dependen  (Y)  dimana  dalam  hal  ini    adalah  Kinerja  Tenaga Kependidikan Akademik
2. Variabel dependen (Y) sering disebut variabel output adalah variabel yang  dipengaruhi oleh variabel independen yang mana adalah Kepuasan Mahasiswa

## Sumber dan Cara Penentuan Data
Dalam  penelitian  ini,  data  diambil  dari  hasil  survey  terhadap  sampel  Perguruan  Tinggi  di Kabupaten  Garut  di  bawah  Kopertis  Jawa  barat  yaitu  sebanyak  10  Perguruan  Tinggi,  dimana jumlah total sampel diambil 100 orang sampel mahasiswa.

## Teknik Pengumpulan Data
Penelitian  ini  menggunakan  teknik  pengumpulan  data.  Teknik  pengumpulan  data  yang digunakan adalah teknik pengumpulan data primer yang ditujukan kepada para karyawan yang terpilih  menjadi  responden  dengan  menggunakan  alat  bantu  kuesioner  serta  data  sekunder  . Bentuk  respon  dari  kuesioner  diberikan  dalam  bentuk  tertutup  (closed  end  questions)  melalui respon jawaban dengan pilihan berganda. Penggunaan kuesioner didasarkan pada pertimbangan seperti  terbatasnya  waktu,  biaya  dan  jumlah  sampel  yang  cukup  besar.  Selain  itu,  anggota sampel terpilih memiliki kemampuan untuk membaca dan memahami isi dari setiap instrumen yang diajukan.
Secara  lebih  jelas,  untuk  tujuan  pengumpulan  data  primer  dan  sekunder  yang  bersifat kualitatif maupun kuantitatif penulis melakukan:
• Observasi,  yaitu  melakukan  pengamatan  langsung  pada  objek  penelitian  yang  telah ditentukan untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas mengenai masalah yang diteliti.
• Wawancara,  yaitu  tanya  jawab  langsug  dengan  pihak  perusahaan  dan  responden  dengan menggunakan panduan wawancara (interview guide).
• Studi  kepustakaan,  yaitu  melakukan  penelitian  dari  buku-buku,  majalah,  surat  kabar,  dan jurnal penelitian.
• Survey dengan kuesioner, yaitu dengan mengajukan set pertanyaan kepada responden yang secara  logis  berhubungan  dengan  masalah  penelitian  dan  tiap  pertanyaan  merupakan jawaban-jawaban  yang  mempunyai  makna  dalam  hipotesis.  Sedangkan  jenis  pertanyaan yang diberikan dalam kuesioner tersebut adalah: Close-Ended Questions Jenis pertanyaan yang  diberikan  bersifat  tertutup,  dimana  yang  ada  sudah  disediakan  sebelumnya.  Bentuk pertanyaan  adalah  structured  non  disguisted  ,  yaitu  pertanyaan  yang  disusun  sebelumnya agar pertanyaan dapat diketahui dengan jelas.
Untuk  menjaga  tingkat  reabilitas  pertanyaan-pertanyaan  dalam  kuesioner  dan  untuk  menguji beberapa  pertanyaan  dalam  kuesioner  yang  dapat  dimengerti  oleh  responden,  maka  sebelum kuesioner digunakan akan diuji coba terlebih dahulu. Dari uji coba tersebut akan disempurnakan dan  selanjutnya  akan  digunakan  untuk  pengumpulan  data.  Data  akan  dikumpulkan  dengan menggunakan  kuesioner  yang  diisi  sendiri  oleh  responden.  Metode  pengumpulan  data  dengan pengisian sendiri oleh responden ini diperlukan untuk mengurangi respon bias yang disebabkan oleh pengumpulan data. Langkah selanjutnya dari penelitian ini lakukan uji coba terhadap alat penelitian  dengan  melakukan  beberapa  fase  atau  langkah-langkah  sebelum  melakukan penganalisaan  data.  Sebelum  melakukan  analisis  data,  terlebih  dahulu  dilakukan  uji  validitas dan reliabilitas untuk melihat tingkat kebermaknaan data.

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Angket  yang  akan  digunakan  sebagai  alat  pengumpul  data  terlebih  dahulu  diujicobakan. Pelaksanaan  uji  coba  ini  dimaksudkan  untuk  mengetahui  kekurangan-kekurangan  pada  item angket,  berkaitan  dengan  redaksi,  alternatif  jawaban  yang  tersedia  maupun  maksud  yang terkandung dalam pernyataan item angket tersebut. Uji validitas angket dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Menurut Sitinjak dan Sugiarto (2006:70):
Validitas  berhubungan  dengan  apakah  suatu  variabel  mengukur  apa  yang  seharusnya  diukur. Validitas  dalam  penelitian  menyatakan  derajat  ketepatan  alat  ukur  penelitian  terhadap  isi  atau arti sebenarnya yang diukur. Suatu instrumen penelitian dianggap valid jika informasi yang ada pada tiap item berkorelasi erat dengan informasi dari item-item tersebut sebagai satu kesatuan.

## Perhitungan Frekuensi Skor
Perhitungan  frekuensi  skor  digunakan  untuk  mengetahui  gambaran  variabel  penelitian. Frekuensi  skor  jawaban  responden  pada  setiap  alternatif  jawaban  angket  dihitung  sehingga diperoleh  persentase  jawaban  setiap  alternatif  jawaban.  Persentase  skor  jawaban  selanjutnya digunakan untuk mengetahui dan menginterpretasikan kecenderungan jawaban responden pada setiap indikator dan dimensi masing-masing variabel.

## Peningkatan Ukuran Skala Penelitian
Pengumpulan  data  melalui  kuesioner  dengan  penilaian  jawaban  angket  five  option  scale, menghasilkan data dengan ukuran skala ordinal. Guna kepentingan analisis selanjutnya terutama penggunaan  Path  Analysis,  maka  data  dalam  bentuk  skala  ordinal  tersebut  harus  ditingkatkan menjadi skala interval.
Alat  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Analisis  Jalur  (Path  Analysis)  yang dapat menjelaskan hubungan kausal antara variable penyebab dengan variable akibat. Analisis Jalur  (Path  Analysis)  dikembangkan  oleh  Sewall  Wright  (1934)  dengan  tujuan  menerangkan akibat  langsung  dan  tidak  langsung  seperangkat  variabel,  sebagai  variabel  penyebab,  terhadap seperangkat variabel lainnya yang merupakan variabel akibat.
Berdasarkan kerangka pemikiran dari penelitian ini dapat dirancang hipotesis sebagai berikut. H0 : Kinerja Tenaga Kependidikan Akademik tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Mahasiswa H1 : Kinerja Tenaga Kependidikan Akademik berpengaruh terhadap Kepuasan Mahasiswa

## Objek dan Waktu Penelitian
Yang  menjadi  unit  observasi  dalam  penelitaian  ini  adalah  seluruh  Perguruan  Tinggi  dibawah Kopertis Wilayah IV Jabar Banten yang ada di Kabupaten Garut yaitu sebanyak 10 Perguruan Tinggi dengan unit analisisnya adalah mahasiswa.

## 4. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Yang  menjadi  unit  observasi  dalam  penelitaian  ini  adalah  seluruh  Perguruan  Tinggi  dibawah Kopertis Wilayah IV Jabar Banten yang ada di Kabupaten Garut yaitu sebanyak 10 Perguruan Tinggi dengan unit analisisnya adalah mahasiswa.

## Deskripsi Responden
Penelitian ini bertujuan untuk mengungkap menguji dan menganalisis bagaimana kinerja tenaga kependidikan  akademik  di  Perguruan  Tinggi  se-kabupaten  Garut  dan  bagaimana  kepuasan mahasiswanya  terhadap  kinerja  bagian  akademik  tersebut  .Oleh  karena  penelitian  ini menggunakan  mahasiswa  Perguruan  Tinggi  di  wilayah  Kabupaten  Garut  sebagai  responden, maka perlu diidentifikasi terlebih dahulu data responden. Data responden yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  asal  perguruan  tinggi,  jenis  kelamin,  dan    tingkat/semester.  Dalam penelitian  ini  dibagikan  kuesioner  sebanyak  100,  semuanya  kembali  tidak  ada  yang  hilang ataupun  rusak  dan  semua  kuesioner  digunakan  untuk  pengolahan  data.  Data  yang  didapatkan berasal  dari  10  perguruan  tinggi  di  Kabupaten  Garut  dengan  sebaran  responden  terbagi  rata masing-masing  10  responden.    Perguruan  Tinggi  tersebut  adalah  Universitas  Garut,  Sekolah Tinggi Hukum Garut (STHG), Sekolah Tinggi Teknik Garut (STTG), Sekolah Tinggi Keguruan dan  Ilmu  Pendidikan  (STKIP)  Garut,  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  (STIE)  Yasa  Anggana, Sekolah  Tinggi  Ilmu  Kesehatan  (STIKES)  Karsa  Husada,  Akademi  Manajemen  dan  Ilmu Komputer  (AMIK)  HAS  Garut,    Akademi  Keperawatan  (AKPER)  Garut,  Akademi Keperawatan (AKPER) Bidara Mudara Mukti, dan Akademi Kebidanan (AKBID) YPSDMI. Dari  hasil  penelitian  didapatkan  informasi  bahwa mayoritas  responden  memiliki  jenis  kelamin Pria dengan jumlah 47 orang atau 47 % dan responden Perempuan 53 %.  Selanjutnya, dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa mayoritas responden telah menyelesaikan perkuliahan selama 6  semester  sebanyak  36%,  lalu  diikuti  8  semester  sebanyak  31%,    4  semester  23  %  dan  yang terakhir  2  semester  dengan  hanya  10  %.    Penelitian  ini  dilakukan  pada  perkuliahan  semester genap sehingga responden yang muncul pun berada pada semester genap.
Variabel  Bukti  fisik/Tangibles  (X1)  berkaitan  dengan  fisik  sarana  dan  prasarana  fisik  yang disediakan untuk kepentingan mahasiswa.  Berdasarkan distribusi frekuensi jawaban responden diketahui  bahwa  nilai  mean  variabel  Tangibles  (X1)  sebesar  3.96  dapat  diartikan  bahwa  rata- rata  responden  memberikan  tanggapan  bahwa  variabel  Tangibles  mempengaruhi  Kepuasan Mahasiswa.  Selanjutnya  dari  distribusi  frekuensi  juga  diketahui  bahwa  nilai  rata-rata  tertinggi sebesar  4.25  terletak  pada  fasilitas  ibadah  yang  bisa  dipakai  oleh  mahasiswa.  Hal  ini  berarti hampir  semua  responden  menganggap  bahwa  fasilitas  ibadah  sangat  diperhatikan  oleh  pihak
kependidikan  perguruan  tinggi  di  Kabupaten  Garut.  Sedangkan  nilai  rata-rata  terendah  adalah 3.70  berkaitan  dengan  sarana  kamar  kecil  di  lokasi  perguruan  tinggi  se-Kabupaten  Garut. Namun, walaupun sarana kamar kecil memiliki nilai kepuasan paling kecil, apabila dilihat dari kepuasan mahasiswa mahasiswa cukup puas dan dapat dianggap sarana kamar kecil di seluruh perguruan tinggi se-Kabupaten Garut cukup terjaga kebersihannya
Variabel  Keandalan/Reliability  (X2)  membahas  tentang    kehandalan  staf  akademik. Berdasarkan  distribusi  frekuensi  jawaban  responden  diketahui  bahwa  nilai  mean  variabel Reliability (X2) sebesar 4.15 dapat diartikan bahwa rata-rata responden memberikan tanggapan bahwa  variabel  Reliability  cukup  mempengaruhi  Kepuasan  mahasiswa.  Selanjutnya  dari distribusi frekuensi juga diketahui bahwa nilai rata-rata tertinggi sebesar 4.23 berkaitan dengan kemampuan bekerja keras dalam pencapaian hasil kerja dalam pelayanan. Hal ini berarti bahwa sebagian  besar  responden  menganggap  tenaga  akademik  di  perguruanan  tinggi    se-Kabupaten Garut  telah  bekerja  keras  dalam  mencapai  hail  pekerjaan  yang  dianggap  cukup  memuaskan. Sedangkan  nilai  rata-rata  terendah  adalah  4.11  berkaitan  dengan  taat  dan  patuh  terhadap peraturan.    Hal  ini  berarti  bahwa  sebagian  besar  responden  beranggapan  kehandalan  staf akademik  dalam  ketaatan  terhadap  peraturan  masih  belum  sebagus  aspek  reability  lainnya, walaupun secara umum penilaiannya sudah puas.
Variabel  Jaminan/Assurance  (X3)  membahas  tentang  perlakuan  terhadap  mahasiswa. Berdasarkan  distribusi  frekuensi  jawaban  responden  diketahui  bahwa  nilai  mean  variabel Assurance (X3) sebesar 3.84 dapat diartikan bahwa rata-rata responden memberikan tanggapan bahwa  variabel  Assurance  cukupmempengaruhi  kepuasan  mahasiswa  di  perguruan  tinggi  se- Kabupaten  Garut.  Selanjutnya  dari  distribusi  frekuensi  juga  diketahui  bahwa  nilai  rata-rata tertinggi sebesar 3.99 terletak pada Kemampuan tenaga akademik dalam memberikan pelayanan yang  santun  dalam  melayani  mahasiswa.    Sedangkan  nilai  rata-rata  terendah  adalah  3.73 berkaitan  dengan  respon  tenaga  akademik  terhadap  permasalahan/keluhan  mahasiswa.  Hal  ini bisa  disimpulkan  sebagian  besar  responden  menganggap  cukup  memberikan  kepuasan  dalam aspek assurance atau perlakuan tenaga akademik terhadap mahasiswa.
Variabel  Empati/Empathy  (X4)  membahas  tentang  pemahaman  tenaga  akademik  terhadap kepentingan masyarakat.  Berdasarkan distribusi frekuensi jawaban responden diketahui bahwa nilai  mean  variabel  Empathy  (X4)  sebesar  3.85  dapat  diartikan  bahwa  rata-rata  responden memberikan  tanggapan  bahwa  variabel  Empathy  cukup  mempengaruhi  kepuasan  mahasiswa. Selanjutnya dari distribusi frekuensi juga diketahui bahwa nilai rata-rata tertinggi sebesar 3.92 terletak  pada  kemampuan  pegawai  dalam  memahami  dan  membantu  mahasiswa  ketika mengalami  kesulitan  dalam  bidang  akademik/mata  kuliah.  Hal  ini  berarti  hampir  semua responden menganggap bahwa pegawai mampu memahami setiap kebutuhan mahasiswa.Sedangkan nilai rata-rata terendah adalah 3.80 berkaitan dengan keterbukaan tenaga akademik  terhadap  mahasiswa.  Hal  ini  berarti  bahwa  sebagian  besar  responden  menganggap bahwa tenaga akademik masih kurang terbuka terhadap mahasiswa dalam pelayanannya.
Variabel  Daya  Tanggap/Responsiveness  (X5)  membahas  tentang  sikap  tanggap  tenaga akademik.  Berdasarkan  distribusi  frekuensi  jawaban  responden  diketahui  bahwa  nilai  mean variabel  Responsiveness  (X5)  sebesar  3.96  dapat  diartikan  bahwa  rata-rata  responden memberikan  tanggapan  bahwa  variable  Responsiveness  cukup  mempengaruhi  kepuasan mahasiswa  perguruan  tinggi  se-Kabupaten  Garut.  Selanjutnya  dari  distribusi  frekuensi  juga diketahui  bahwa  nilai  rata-rata  tertinggi  sebesar  4.19  terletak  pada  kesediaan  beasiswa  bagi mahasiswa  tidak  mampu.  Hal  ini  berarti  hampir  semua  responden  menganggap  bahwa perguruan tinggi berseddia dan tanggap dalam menjawab kebutuhan mahasiswa terutama dalam penyediaan informasi beasiswa. Sedangkan nilai rata-rata terendah adalah 3.85 berkaitan dengan keberadaan  pimpinan  kampus  dalam  menyediakan  waktu  korespondensi  dengan  mahasiswa untuk konsultasi.  Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden menganggap masih ada jarak
antara  pimpinan  kampus  beserta  jajarannya  dalam  memberikan  solusi-solusi  yang  tepat  dalam memecahkan masalah akademik mahasiswa.
Berdasarkan  distribusi  frekuensi  jawaban  responden  untuk  variabel  Kepuasan  Mahasiswa  (Y) diketahui  bahwa  nilai    mean  variabel  Kepuasan  Mahasiswa(Y)  sebesar  3.80  dapat  diartikan bahwa rata-rata responden merasa puas terhadap kinerja pelayanan tenaga akademik di seluruh perguruan  tinggi  se-Kabupaten  Garut.  Selanjutnya  dari  distribusi  frekuensi  juga  diketahui bahwa  nilai  rata-rata  tertinggi  sebesar  4.16  pada  aspek  pengisian  absensi  dimana  mahasiswa puas dengan proses sistem pengisian absensi ini. Sedangkan nilai rata-rata terendah adalah 3.35 berkaitan    bolos  kerja  untuk  alasan  yang  tidak  jelas.    Hal  ini  berarti  bahwa  sebagian  besar responden  cukup  puas  dengan  kedisiplinan  tenaga  akademik  yang  tidak  suka  bolos  ketika mahasiwa sedang membutuhkan bantuan secara akademik.

## Uji Hipotesis
Untuk  menunjukkan  apakah  variabel  bebas  secara  individu  mempunyai    pengaruh  yang signifikan terhadap variabel terikat serta untuk membuktikan variabel manakah yang dominan, maka digunakan uji t dan koefisien Beta yang telah distandarisasi. Tabel 1.  menunjukkan hasil uji t dan besarnya t tabel pada signifikansi 5% dua sisi.
1. Variabel Tangibles
Varibel Tangibles memiliki nilai statistik sebesar 4.119.Nilai ini lebih besar dari t tabel (4.119 > 1.9840).Dengan  demikian  pengujian  menunjukkan  Ha  diterima  atau  Ho  ditolak.Hasil  ini memperlihatkan  bahwa  variabel  Tangibles  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa.  Aspek  tangible  menjadi  penting  sebagai  ukuran  terhadap  pelayanan.  Pelanggan akan  menggunakan  indra  penglihatan  untuk  menilai  suatu  kualitas  pelayanan.Tangible  yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan  salah  satu  sumber  yang  mempengaruhi  harapan  pelanggan.  Karena  tangible  yang baik, maka harapan reponden menjadi lebih tinggi.
2. Variabel Reliability
Varibel Reliability memiliki nilai statistik sebesar 3.590.Nilai ini lebih besar dari t tabel (3.590> 1,980).Dengan  demikian  pengujian  menunjukkan  Ha  diterima  atau  Ho  ditolak.Hasil  ini memperlihatkan  bahwa  variabel  Reliability  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa.  Reliability  yaitu  dimensi  yang  mengukur  kehandalan  dari  perguruan  tinggi  dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.. Ada dua aspek dari dimensi ini. Pertama adalah kemampuan  perguruan  tinggi  untuk  memberikan  pelayanan  seperti  yang  dijanjikan.  Kedua adalah  seberapa jauh  suatu  perguruan  tinggi   mampu memberikan  pelayanan yang  akurat  atau tidak ada error
Tabel 1.  Pengujian Hipotesis Secara Uji T
Hipotesis Alternatif (Ha) Nilai Status 1 Variabel Tangibles berpengaruh t = 2.119 Ha diterima/ secara signifikan terhadap Sig t = 0.046 Ho ditolak kepuasan mahasiswa ttabel = 1.9840 2 Variabel Reliability berpengaruh t = 1.990 Ha diterima/ secara signifikan terhadap Sig t = 0.037 Ho ditolak kepuasan mahasiswa ttabel = 1.980 3 Variabel Responsiveness t = 2.673 Ha diterima/
Hipotesis Alternatif (Ha) Nilai Status berpengaruh secara signifikan Sig t = 0.048 Ho ditolak terhadap kepuasan mahasiswa ttabel = 1.9840 4 Variabel Assurance berpengaruh t = 1.989 Ha diterima/ secara signifikan terhadap Sig t = 0.024 Ho ditolak kepuasan mahasiswa ttabel = 1.9840 5 Variabel Empathy berpengaruh t = 2.031 Ha diterima/ secara signifikan terhadap Sig t = 0.045 Ho ditolak kepuasan mahasiswa ttabel = 1.9840

## 3. Variabel Assurances
Varibel  Assurances  memiliki  nilai  statistik  sebesar  2,657.Nilai  ini  lebih  besar  dari  t  tabel (2.657> 1,980).Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha diterima atau Ho ditolak.Hasil ini memperlihatkan  bahwa  variabel  Assurances  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa.      Assurance  yaitu  dimensi  kualitas  yang  berhubungan  dengan  kemampuan perguruan  tinggi  dan  perilaku  front-line  staf  dalam  menanamkan  rasa  percaya  dan  keyakinan kepada para pelanggannya. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.

## 4. Variabel Empathy
Varibel Empathy memiliki nilai statistik sebesar 2.489.Nilai ini lebih besar dari t tabel (2.489 > 1.980).Dengan  demikian  pengujian  menunjukkan  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak.Hasil  ini memperlihatkan  bahwa  variabel  Empathy  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa.  Empati  adalah  dimensi  kelima  dari  kualitas  pelayanan.  Secara  umum,  dimensi  ini memegang  dipersepsi  kurang  penting  dibandingkan  dimensi  reliability  dan  responsiveness  di mata kebanyakan pelanggan. Akan tetapi, untuk kelompok pelanggan ”the haves” dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting.

## 5. Variabel Responsiveness
Varibel  Responsiveness  memiliki  nilai  statistik  sebesar  2.071.Nilai  ini  lebih  besar  dari  t  tabel (2.071> 1,980).Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha diterima atau Ho ditolak.Hasil ini memperlihatkan  bahwa  variabel  Responsiveness  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan  mahasiswa.  Responsiveness  adalah  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  paling  dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu.

## Pengujian Hipotesis Kedua
Untuk  menunjukkan  variabel  bebas  manakah  yang  dominan  mempengaruhi  variabel  terikat dengan  melihat  nilai  t  yang  paling  besar.Dari  hasil  analisis  regresi  dapat  diketahui  bahwa variabel yang dominan adalah variabel Reliability (X3) yang ditunjukkan dengan nilai Koefisien Beta  terbesar  yaitu  sebesar  0.254.  Hipotesis  ini  didukung  oleh  Sritua  (1993:8)  yaitu:  untuk menentukan  variabel  bebas  yang  paling  menentukan  (dominan)  dalam  mempengaruhi  nilai dependen  variabel  pada  suatu  model  regresi  linear,  maka  gunakanlah  koefisien  Beta  (Beta Coefficient).  Koefisien  tersebut  disebut  Standardize  Coefficient.Hal  ini  menunjukkan  bahwa Hipotesis kedua terbukti yang ditunjukkan dengan nilai Standardize Coefficient terbesar terletak pada variabel Reliability (X3) sebesar 0,259.
Vol. 17; No. 03; Tahun 2018 Halaman 178-188

## 5. Simpulan dan Saran
Berdasarkan  dari  pembahasan  hasil  penelitian  yang  sudah  dikemukakan  diatas,  penelitian  ini terbukti berhasil deng alasan :
1. Tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance  dan  empathy  secara  bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen.
2. Tangible secara parsial mempengaruhi kepuasan konsumen.
3. Reliability secara parsial mempengaruhi kepuasan konsumen.
4. Responsiveness secara parsial mempengaruhi kepuasan konsumen.
5. Assurance secara parsial mempengaruhi kepuasan konsumen.
6. Empathy secara parsial mempengaruhi kepuasan konsumen.
7. Reliability  merupakan  indikator  kualitas  layanan  yang  dominan  mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Penelitian ini secara garis besar memang mendukung penelitian-penelitian sebelumnya, bahwa semakin  tinggi  kualitas layanan maka  semakin  tinggi pula kepuasan  pelanggan. Yang  berbeda adalah  indikator/dimensi  kualitas  layanan  yang  dominan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan. Reliability merupakan indikator yang dominan. Perbedaan ini dapat menjadi acuan bagi peneliti lain  untuk  melakukan  penelitian  tentang  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  berbagai  macam  organisasi  bisnis  dengan  indikator  kualitas  layanan  yang berbeda.

## Daftar Pustaka
Djati & Darmawan, (2005). Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan  Pelanggan.  Jurnal  Manajemen  &  Kewirausahaan,  Vol.  7,  No.  1,  Maret  2005: 48-59
Indrajit dan Djokopranoto, (2006).  Manajemen Kinerja. Alfabeta. Bandung
Juwandi, Hendy Irawan. (2004). Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta.
Kotler,  Philip  Dan  Kevin  Lane  Keller.  (2007).  Manajemen  Pemasaran.  Edisi  Kedua  Belas. Indeks : Jakarta
Lupiyoadi,  Rambat  dan  Hamdani,  A.  (2001).  Manajemen  Pemasaran  Jasa.  Salemba  Empat. Jakarta.
Swastha, Basu. (2000). Azas-azas Marketing. Liberty. Yogyakarta.
Sugiyono, (2013). Metodologi Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung
Umar,  Husein.(  1997).  Study  Kelayakan  Bisnis.  Edisi  Ketiga.  Gramedia  Pustaka  Utama  : Jakarta