## Sigma: Journal of Economic and Business
Vol. 5 (2), Desember 2022, pp. 1-17 ISSN 2614-140X (Online) Journal homepage. https://www.journal.stie-66.ac.id/index.php/sigmajeb
PE NG ARUH  K UALIT AS L AYANAN DAN CUS TOME R RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

## PADA PT. HASJRAT ABADI YAMAHA KENDARI
1 Ami Nurhayati 1 , Arfin Bagea 2 , Ketut Wepitasari 3
123 Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Enam Enam Kendari

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menjelaskan  Pengaruh  Kualitas  Layanan Dan Customer  Relationship  Management Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  PT.  Hasjrat Abadi  Yamaha  Kendari.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  tetap  atau  pelanggan yang melakukan pembelian pada PT. Hasjrat Abadi Yamaha Kendari. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 80 orang. Metode analisis  data yang digunakan adalah analisis deskriptif  dengan cara  mengolah  data  hasil  dari  pembagian  kuesioner  dengan  alat  analisis  software  IBM  SPSS versi 24. Hasil penelitian  menunjukan secara simultan bahwa Kualitas Layanan Dan Customer Relationship  Managemen berpengaruh  positif  dan  signifikan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pada PT. Hasjrat Abadi Yamaha Kendari. Secara parsial Kualitas Layanan Berpengaruh positif dan  signifikan  Terhadap  Kepuasan  Pelangan  Pada PT.  Hasjrat  Abadi  Yamaha  Kendari.  Secara parsial Customer  Relationship  Management Berpengaruh  positif  dan  signifikan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Hasjrat Abadi Yamaha Kendari
Kata  Kunci:  Kualitas  Layanan,  Customer  Relationship  Management  dan  Kepuasan Pelanggan.

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  and  explain  the  influence  of  service  quality  and  customer relationship  management  on  customer  satisfaction  at  PT.  The  eternal  desire  of  Yamaha Kendari. The population in this study are regular customers or customers who make purchases at PT. The eternal desire of Yamaha Kendari. The sample in this study amounted to 80 people. The data analysis method used is descriptive analysis by processing the data resulting from the distribution of questionnaires with the IBM SPSS version 24 software analysis tool.
The results showed simultaneously that the quality of service and customer relationship management  had  a  positive  and  significant  effect  on  customer  satisfaction  at  PT.  The  eternal desire of Yamaha Kendari. Partially, the quality of service has a positive and significant effect on  customer  satisfaction  at  PT.  The  eternal  desire  of  Yamaha  Kendari.  Partially,  Customer Relationship Management has a positive and significant impact on customer satisfaction at PT. Yamaha Kendari's Eternal Desire
Keywords: Service Quality, Customer Relationship Management and Customer Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  dunia bisnis saat ini  mengalami peningkatan yang begitu pesat. Sekarang ini,  perusahaan  telah  banyak  memasuki  dunia  pasar  yang  sekaligus  menyediakan  jasa  seperti industri  otomotif.  Industri  otomotif  menjadi  salah  satu  industri  yang  diunggulkan  di  indonesia. Perkembangan  dunia  otomotif  dari  tahun  ketahun  semakin  meningkat  dan  berkembang  sangat pesat. Hal ini didukung oleh keadaan dimana saat ini kendaraan khususnya  kendaraan roda dua bukan lagi  menjadi  hal yang  mewah  melainkan hal  wajar yang harus dimiliki untuk penunjang aktivitas  sehari-hari  atau  bahkan  sudah  menjadi  kebutuhan  bagi  masyarakat.  Pesatnya perkembangan  dan  persaingan  di  industri  otomotif  membuat  para  pelaku  usaha  di  bidang otomotif  ini  dituntut  untuk  mengembangkan  kreatifitas  dan  inovasi  agar  produk-produknya memiliki keunggulan dari ciri khas yang berbeda dengan produk sejenis yang ada dipasaran.
Setiap  perusahaan  dari  waktu  ke  waktu  selalu  berusahaa  untuk  memberikan  kepuasan kepada  pelanggannya,  karena  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  sama  artinya  dengan mempertahankan bahkan  meningkatkan usaha dari perusahaan itu sendiri. Dengan memberikan kepuasan  kepada  pelanggan  maka  pelanggan  cenderung  menjadi  loyal,  dan  bahkan  mengajak orang lain untuk menggunakan produk/jasa yang telah memberi kepuasan kepadanya.
Kepuasan  pelanggan  ditentukan  oleh  persepsi  pelanggan  atas  kinerja  produk  atau  jasa dalam  memenuhi  harapannya.  Kepuasan  pelanggan  akan  tercapai  apabila  setelah  pelanggan menggunakan  produk/jasa,  apa  yang  diingikan  dan  dibutuhkan  pelanggan  dapat  tercapai. Menurut  Tjiptono,  2012  dalam  Sahabuddin,  2019  kepuasan  adalah  perbedaan  antara  harapan dan  unjuk  kerja.  Kepuasan  pelanggan  selalu  didasarkan  pada  upaya  peniadaan  atau penyempitkan antara harapan dan kinerja.
Kepuasan pelanggan dalam sektor pemasaran merupakan aspek yang harus diperhatikan. Dalam  hal  ini  kepuasan  pelanggan  ditentukan  oleh  persepsi  pelanggan  atas  kinerja  produk  dan jasa  dalam  memenuhi  harapannya.  Jika  pelanggan  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan  tentu  saja  akan  menimbulkan  dampak  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  dan  akan memberikan dampak pada hubungan pelanggan terhadap perusahaan.
Kualitas  pelayanan  saat  ini  sangat  diperlukan  oleh  perusahaan,  dimana  hal  ini  berkaitan erat  dengan  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  layanan  meberikan  dorongan  khusus  bagi  para pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  relasi  saling  menguntungkan  dalam  jangka  panjang  dengan perusahaan.  Ikatan  emosional  semacam  ini  memungkinkan  perusahaan  untuk  memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan (Kalalo, 2012).
Salah  satu  upaya  yang  dapat  dilakukan  perusahaan  untuk  tetap  bertahan  dalam  arus persaingan yang ketat yaitu melalui penerapan customer relationship managemen (manajemen hubungan  pelanggan).  Selain  kulitas  pelayanan, customer  relationship  managemen dapat terjalinya relasi  yang  lebih  kuat  diantara perusahaan  dan  pelanggan,  dan  pada  giliranya  sedikit demi  sedikit  kepuasan  pelanggan  dapat  tercapai.  Menurut  Kotler  dan  Kaller,  2014:  148 menjelaskan  bahwa  manajemen  hubungan  konsumen  ( customer  relationship  managemen ) adalah proses mengolah informasi rinci tentang  konsumen perorangan dan semua “titik kontak” konsumen secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas konsumen.

## TINJAUAN PUSTAKA Konsep Manajemen Pemasaran
Pemasaran  adalah  suatu  proses  sosial  dan  manajerial  dimana  individu-individu  dan kelompok-kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan  saling  mempertukarkan  produk    atau  jasa  serta  nilai  antara  sesorang  dengan  yang  lainnya. Peranan  pemasaran  saat  ini  tidak  hanya  menyampaikan  produk  atau  jasa  hingga  ketangan konsumen, tetapi juga bagaimana produk atau jasa tersebut dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan  secara  berkelanjutan,  sehingga  keuntungan  perusahaan  dapat  diperoleh  dengan terjadinya pembelian yang berulang.
Menurut Kotler (Kharisma, 2016) pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu  atau  kelompok  mendapatkan  apa  yang  mereka  butuhkan  dan  inginkan  dengan
menciptakan,  menawarkan,  dan  secara  bebas  mepertukarkan  produk  yang  bernilai  dari  pihak lain.
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2012:29), “Marketing  as  the  process  by  which companies  create  value  for  customers  and  build  strong  customer  relationships  in  order  to capture value from customers in return ”, artinya menyatakan bahwa pemasaran sebagai proses dimana  perusahaan  menciptakan  nilai  bagi  pelanggan  dan  membangun  hubungan  pelanggan yang kuat untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalan. Mengacu pada definisi diatas dapat disimpulkan bahwa untuk  merealisasikan tujuan perusahaan dalam  memenuhi kebutuhan konsumen,  seorang  manajer  pemasaran  harus  meninjau  kembali  antara  variabel-variabel  yang bertujuan untuk merencanakan, menentukan harga, dan mempromosikan barang atau jasa.

## Konsep Kualitas Layanan
Kualitas  atau  mutu  sering  kali  dimaknai  sebagai  segala  sesuatu  yang  memuaskan pelanggan  atau  segala  sesuatu  yang  sesuai  dengan  persyartan  atau  kebutuhan.  Kualitas  adalah segala  ciri  dan  karakteristik  suatu  barang  atau  jasa  yang  berpengaruh  kepada  kemampuanya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun tersirat (Abdulah & Francis, 2016:44).
Kualitas  pelayanan  merupakan  landasan  utama  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan konsumen.  Salah  satu  upaya  untuk  menciptakan,  memperhatikan  dan  menigkatkan  hubungan dengan  pelanggan  adalah  dengan  memberikan  jasa  berkualitas  secara  konsisten  dan  nilai  yang lebih  baik  pada  setiap  kesempatan  serta  memberikan  jasa  yang  lebih  unggul  dari  pesaing. Kualitas  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  berfokus  pada  memenuhi  kebutuhan  dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk  memenuhi harapan pelanggan. Pelayana berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan pada saat klien berada diperusahaan (Arianto, 2018:p.83).
Kualitas  pelayanan  memilik  lima  dimensi  yang  dijadikan  sebagai  pedoman  oleh pelanggan didalam melakukan penilaian terhadap jasa yang digunakan. Zeithaml dalam Sudarso (2016:58) menyatkan bahwa kuliatas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu:
1. Berwujud  ( tangible )  yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukan  eksistensisnya kepada  pihak  internal.  Penampilan  dan  kemampuan  saranan  dan  prasarana  fisik  perusahaan dan  keadaan  lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang  diberikan perusahaan.
2. Kehandalan  ( reliability )  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus seuai dengan harapan konsumen  yang berati ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
3. Respon/Ketanggapan  ( Responsiviness )  yaitu  kemampuan  untuk  membantu  memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen dengan penyampaian informasi yang  jelas.  Membiarkan  konsumen  menunggu  tanpa  adanya  suatu  alasan  yang  jelas menyebapkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan ( Asurance ), adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para  pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para  konsumen  kepada pelayanan perusahaan yang memiliki beberapa komponen yaitu: komunikasi ( communication ),  kredibilitas  ( cretibility ),  keamanan  ( scurity ),  kompetensi  ( competence ), dan sopan santun ( courtesy ).
5. Empati ( emphaty ), yaitu memberikan perhatian  yang tulus dan bersifat individu atas pribadi yang  diberikan  kepada  para  konsumen  dengan  berupaya  memahami  keinginan  konsumen. Dimana  suatu  perusahaan  diharapkan  memiliki  pengertian  dan  pengetahuan  tentang pelanggan,  memahami  kebutuhan  konsumen  secara  spesifik  serta  memiliki  waktu pengoprasian yang nyaman dari konsumen.
Konsep Customer Relationship Management Costomer  relationship  managemen (CRM)  merupakan  salah  satu  upaya  perusahaan dalam  mengelola  konsumen  yang  dimiliki  secara  lebih  optimal. Customer  relationship management merupakan  salah  satu  aktivitas  penting  dalam  mengembangkan  komunikasi pemasaran  terpadu.  Menurut  Kotler  dan  Kaller  (2014:148)  menjelaskan  bahwa  manajemen hubungan  konsumen  ( customer  relationship  managemen )  adalah  proses  mengolah  informasi rinci tentang konsumen perorangan dan semua “titik  kontak”  konsumen secara seksama untuk memaksimalkan  loyalitas  konsumen.  Titik  kontak  konsumen  merupakan  semua  kejadian dimana  konsumen  menghadapi  merek  dan  produk  dari  pengalaman  aktual  ke  komunikasi pribadi atau masa hingga observasi biasa.
Indikator customer  relationship  management menurut  Kumar  &  Reinartz  (2012:45)  ada empat kemampuan utama strategi CRM antara lain:
1. Teknologi ( technology ) teknologi CRM kenyataanya lebih dari sekedar seperangkat aplikasi sederhana.  Teknologi  harus  dapat  berkerja  di  semua  jalur  komunikasi  dan  harus  terpadu dengan  sitem-sistem  lain  agar  dapat  memberikan  pandangan  tunggal  atas  dan  untuk pelanggan  sehingga  harus  diterapkan  sedemikian  rupa  agar  praktik-pratik  dan  keterampilan kerja yang tepat dapat tersebar.
2. Manusia ( people ), manusia atau SDM merupakan pendukung untuk  keberhasilan penerapan CRM.  Keterampilan,  kemampuan,  dan  sikap  SDM  yang  diperlukan  untuk  keberhasilan kinerja CRM mungkin perlu diperikasa dan tingkatkan. Ketermapilan dan kemampuan yang diperlukan  meliputi  bagaimana  meyegmentasi  pelanggan,  merancang  percobaan  dan memahami data percobaan menggunakan prosedur statik.
3. Proses ( process ), proses adalah cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan. Dari perspektif  CRM,  proses  perlu  dirancang  dan  dioperasikan  sehingga  mereka  berkontribusi bagi  penciptaan  nilai  atau  setidaknya  tidak  merusak  nilai  yang  telah  diciptakan  bagi pelanggan.  Kondisi  tersebut  mengimplementasikan  efisiensi  (biaya  rendah)  maupun efektivitas  (penyampaian  hasil  yang  diinginkan).  Pada  CRM  seluruh  fungsi  yang  ada  harus fokus pada pelanggan.
4. Pengetahuan  dan  pemahaman  ( knowledge  and  insight ).  Supaya  mempererat  hubungan dengan pelanggan, perusahaan harus mengenal pelanggannya dengan baik. Oleh  karena itu, perusahaan harus mempunyai pengetahuan mengenai pelanggan

## Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  bagian  yang  berhubungan  dengan  terciptanya  nilai pelanggan.  Karena  terciptanya  kepuasan  pelanggan  berarti  memberikan  manfaat  bagi perusahaan, yaitu diantaranya hubungan antar perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, meberikan  dasar  yang  baik  atau  terciptanya  kepuasan  pelanggan  serta  membentuk  suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, sehingga timbul minat dari pelanggan untuk membeli atau menggunakan jasa perusahaan tersebut.
Kepuasan adalah rasa senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah mebandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja  (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja di bawah  harapan,  maka  pelanggan  tidak  puas.  Jika  kinerja  memenuhi  harapan,  pelanggan  puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Kotler & Keller,2018).
Kepuasan pelanggan adalah perbandingan kualitas layanan yang dialami pelanggan, yang diharapkan  pelanggan  apabila  kualitas  yang  dialami  oleh  pelanggan  lebih  rendah  yang diharapkan,  maka  akan  terjadi  ketidak  puasan.  Pelanggan  sesuai  yang  diharapkan,  pelanggan akan  puas,  dan  apabila  kualitas  pelayanan  lebih  apa  yang  diharapkan,  pelanggan  akan  sangat puas (Andi Riyanto, 2018:p.118).
Menurut  Kotler  dan  Tjiptono  (2011)  menyatakan  bahwa  dalam  mengukur  kepuasan pelanggan  terdapat  empat  metode,  yaitu  (1)  sistem  keluhan  dan  saran,  (2)  Survai  kepuasan pelanggan, (3) Ghost shopping, dan (4) Loast customer analysis.
Indikator  kepuasan  pelanggan  Menurut  (Setyo,  2017:p.  758)  ada  7  indikator  kepuasan yaitu  :  Terpenuhnya  harapan  pelanggan,  selalu  menggunakan  produk,  merekomendasikan  ke roang lain, kualitas layanan, loyalitas, reputasi yang baik, dan lokasi.

## Hubungan Antar Variabel
1. Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan Customer  Relationship  Management Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan persepsi konsumen yang dimana pelanggan akan merasa puas  setelah  menggunakan  produk  atau  jasa.  Kepuasan  pelanggan  dapat  ditingkatkan  melalui kulitas  layanan  dan customer  relationship  managemen ,  dalam  hal  ini  kualitas  pelayanan  dan CRM  memiliki hubungan yang erat dalam kepuasan pelanggan.
Menurut  Kotler  dan  Kaller  (2014:148)  menjelaskan  bahwa  manajemen  hubungan konsumen ( customer relasionship managemen ) adalah proses mengolah informasi rinci tentang konsumen  perorangan  dan  semua  “titik  kontak”  konsumen  secara  seksama  untuk memaksimalkan loyalitas konsumen.

## 2. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  akan  sangat  berkaitan  dengan  kepuasan  pelanggan. Kulitas pelayanan akan  memberikan  dorongan tersendiri bagi pelanggan untuk  menjalin ikatan keterkaitan  secara  emosional  yang  saling  menguntungkan  dalam  jangka  panjang  dengan perusahaan tersebut.
Menurut  Kotler,  2019  mendifinisikan  kualitas  pelayanan  adalah  bentuk  penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Apabila pelayanan yang  diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan di persepsikan baik dan memuaskan.
3. Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Pelanggan Costomer  relationship  managemen (CRM)  merupakan  salah  satu  upaya  perusahaan dalam  mengelola  konsumen  yang  dimiliki  secara  lebih  optimal. Customer  relationship managemen dalam hal ini sebagai startegi yang berfokus pada penciptaan kepuasan pelanggan dan  hubungan  jangka  panjang  dengan  mengintegrasikan  beberapa  area  fungsional  perusahaan untuk meraih keunggulan bersaing.
Menurut  Kotler  dan  Kaller  (2014:148)  menjelaskan  bahwa  manajemen  hubungan konsumen ( customer relationship managemen ) adalah proses  mengolah informasi rinci tentang konsumen  perorangan  dan  semua  “titik  kontak”  konsumen  secara  seksama  untuk memaksimalkan  loyalitas  konsumen. Customer  relationship  managemen yaitu  proses  yang mamapu  membangun  dan  mempertahankan  hubungan  produsen  dengan  konsumen  agar menciptakan  keuntungan berupa produk yang bernilai  bagi  konsumen  dan  membuat konsumen merasa puas (Philip & Armstorng, 2010).

## Hipotesis
Berdasarkan kajian pustaka, kerangka pikir penelitian, dan hubungan antar variabel, maka hipotesis penelitian yang diajukan 1. Kualitas layanan dan customer relationship management secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hasjrat Abadi Yamaha Kendari
2. Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT. Hasjrat Abadi Yamaha Kendari
3. Customer  relationship  management berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan pada PT. Hasjrat Abadi Yamaha Kendari.

## METODE PENELITIAN Rancangan Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif,  yaitu  merupakan  suatu  cara  yang digunakan  untuk  menjawab  penelitian  yang  berkaitan  dengan  data  berupa  angka.  Dalam penelitian ini peneliti akan  melakukan  observasi langsung ke  lapangan untuk  memperoleh  data yang konkrit tentang pengaruh  kulitas layanan dan customer relationship management terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hasjrat Abadi Yamaha Kendari.

## Objek Penelitian
Objek  penelitian  ini  adalah  PT.  Hasjrat  Abadi  Yamaha  Kendari.  Pemilihan  objek penelitian  pada  PT.  Hasjrat  Abadi  Yamaha  Kendari  didasarkan  pada  beberapa  pertimbangan yaitu:  penguasaan  lapangan,  kemudahan  mendapatkan  data  yang  valid  dalam  rangka  mengkaji pengaruh    kualitas  layanan  dan customer  relasionship  management terhadap  kepuasan pelanggan .

## Populasi dan Sampel
Populasi adalah seluruh komponen elemen yang menunjukan ciri-ciri tertentu yang dapat digunakan  untuk  membuat  kesimpulan.  Jadi,  kumpulan  elemen  itu  menunjukan  karakteristik dari  kumpulan  itu  (Sanusi,  2011  :  87).  Dalam  penelitian  pada  PT.  Hasjrat  Abadi  Yamaha Kendari, belum diketahui jumlah pasti populasi yang akan digunakan.
Menurut Sugiyono (2014: 81) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki  oleh  populasi  tersebut.  Tehnik  penarikan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini yaitu accidental  sampling . Accidental  sampling adalah  teknik  penentuan  sampel  berdasarkan kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang  secara  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  dapat  digunakan sebagai  sampel,  bila  dipandang  orang  kebutulan  ditemui  itu  cocok  sebagai  sumber  data (Sugiyono  2017  :67).  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  pengunjung  pada  PT.  Hasjrat  Abadi Yamaha Kendari.
Jumlah  sampel  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  berdasarkan  pendapat  Hair,  2017:17 bahwa  jumlah  sampel  yang  dijadikan  responden  harus  sesuai  dengan  jumlah  variabel/indikator pertanyaan  dalam  kuesioner,  dengan  asumsi  n  x  5 observased  variable /  indikator  sampai dengan  n  x  10 observased  variable /  indikator.  Sehingga  jumlah  indikator  dalam  penelitian  ini adalah 16 indikator. Dengan demikian jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini terdapat  80 pelanggan.

## Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : Dalam  penelitian  ini  penulis  menggunakan  penelitian  kuantitatif,  karena  data  yang diperoleh  nantinya  berupa  angka.  Dari  angka  yang  akan  diperoleh  akan  dianalisis  lebih  lanjut dalam analisis data. Menurut sugiyono, 2015:14 penelitian  kuantitatif adalah penelitian dengan memperoleh data yang berbentuk angka atau data kulitatif yang diangketkan.
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
Data  perimer  adalah  data  yang  berhubungan  dengan  tanggapan  responden  terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan dan customer relationship management . Dalam penelitian ini yang menjadi data skunder adalah profil dari PT. Hasjrat Abadi Yamaha Kendari.

## Teknik Pengumpulan Data
Dalam  penelitian  ini  penulis  akan  mengunakan  tehnik  pengumpulan  data  dengan  cara sebagai berikut:
1. Kuesioner,  yakni  pengumpulan  data  melalui  pengedaran  angket  (daftar  pertanyaan)  yang diberikan kepada pelanggan PT. Hasjrat Abadi Yamaha Kendari dalam subjek penelitian ini.
2. Observasi, dalam penelitian ini dimaksudkan untuk memeperoleh data secara langsung pada PT. Hasjrat Abadi Yamaha kendari.
3. Dokumentasi,  dalam  penelitian  ini  dimaksudkan  untuk  memperoleh  data  dengan  cara dokumentasi.  Dengan  mengambil  data  pada  PT.  Hasjrat  Abadi  Yamaha  Kendari,  yang relavan dengan kepentingan penelitian ini.

## Teknik Pengolahan Data
Dari  hasil  teknik  pengumplan  data  maka  penulis  bermaksud  untuk  melakukan  langkah- langkah yang dapat ditempu di dalam pengolahan data yaitu sebagai berikut:
1. Editing adalah  pengecekan  atau  pengoreksian  data  yang  telah  terkumpul,  tujuannya  untuk menghilangkan  kesalahan-kesalahan  yang  terdapat  pada  pencatatan  dilapangan  dan  bersifat koreksi. Penyeleksian  data ini dilakukan dengan  memerikasa jawaban dari hasil penyebaran daftar pertanyaan atau kuesioner yang telah diisi oleh responden.
2. Coding ,  langkah  ini  dilakukan  untuk  mengklasifikasikan  jawaban  responden  dalam membentuk kategori. Pengklasifikasian ini diperlukan sebagai dasar analisis kuantitatif.
3. Pemberian  skor  atau  nilai,  dalam  pemberian  skor  digunakan  sekala  likret  yang  merupakan salah satu cara untuk menentukan skor. Dalam hal ini memberikan skor atau nilai untuk tiap jawaban  responden  yang  telah  diwawancarai.  Dengan  tingka  peneilaian  sebagai  berikut  : Sangat Tidak Setuju (1), Tidak Setuju (2), Netral (3), Setuju (4), Dan Sangat Setuju (5).
4. Tabulasi,  dimana  hal  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  frekuensi  jawaban  responden  dengan cara  menyusun  jawaban  responden  berdasarkan  bobot  nilai  dalam  bentuk  tabel  yang ditetapkan.

## Teknik Analisis Data

## 1. Analisis Statistik Deskriptif
Analisis  statistik  deskriptif  adalah  statistik  yang  digunakan  untuk  menganalisis  data dengan  cara  mendeskripsikan  atau  menggambarkan  data  yang  telah  terkumpul  sebagai  mana adanya  tenpa  bermaksud  membuat  kesimpulan  yang  berlaku  untuk  umum  atau  generalisasi. Penyajian  data  statistik  deskriptif  biasanya  dalam  bentuk  diagram  atau  tabel.  Analisis  statistik deskriptif  terdiri  dari  nilai mean,  median,  maksimum,  minimum, dan standard  deviation. Analisis  statistik  deskriptif  memiliki  tujuan  untuk  menggambarkan  atau  mendeskripsikan  data berdasarkan  pada  hasil  yang  diperoleh  dari  jawaban  responden  pada  masing-masing  indikator pengukur  variabel.  Analisis  statistik  deskriptif  bertujuan  untuk  mengumpulkan,  mengolah,  dan menganalisis data sehingga dapat disajikan dalam tampilan yang lebih baik (Ghozali, 2016).
2. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Sebuah intrumen  atau  kuesioner  dikatakan  valid  jika  pertanyaan  instrumen  atau  kuesioner  mampu mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2018:51).
Uji signifikansi dilakukan dengan cara membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel. Di  dalam  menentukan  layak  dan  tidaknya  suatu  item  yang  akan  digunakan,  uji  signifikansi koefisen  korelasi  dilakukan  pada  taraf  signifikasi  0,05  yang  artinya  suatu  item  dianggap  valid jika berkorelasi signifikan terhadap skor total. Jika r hitung > r tabel dan nilai positif maka butir atau  variabel  tersebut  dinyatakan  valid.  Sebaliknya  jika  nilai  r  hitung  <  r  tabel  maka  butir tersebut dinyatakan tidak valid. Untuk melakukan uji validitas ini digunakan alat ukur program IBM SPSS 24.0.  Uji validitas dapat dilihat pada tabel 1 berikut:
Tabel 1. Uji Istrumen Validitas Variabel Peryataan r Hitung r Tabel Keputusan Kualitas Layanan (X1) 1 0,766 0.2199 Valid 2 0,756 0.2199 Valid 3 0,800 0.2199 Valid 4 0,659 0.2199 Valid 5 0,678 0.2199 Valid 6 0,724 0.2199 Valid 7 0,827 0.2199 Valid 8 0,740 0.2199 Valid 9 0,642 0.2199 Valid 10 0,640 0.2199 Valid 11 0,761 0.2199 Valid 12 0,656 0.2199 Valid 13 0,631 0.2199 Valid Customer Relationship Management (X2) 1 0,815 0.2199 Valid 2 0,749 0.2199 Valid 3 0,784 0.2199 Valid 4 0,714 0.2199 Valid 5 0,773 0.2199 Valid 6 0,766 0.2199 Valid 7 0,652 0.2199 Valid 8 0,709 0.2199 Valid 9 0,766 0.2199 Valid Kepuasan Pelanggan (Y) 1 0,644 0.2199 Valid 2 0,669 0.2199 Valid 3 0,550 0.2199 Valid 4 0,687 0.2199 Valid 5 0,731 0.2199 Valid 6 0,635 0.2199 Valid 7 0,752 0.2199 Valid 8 0,687 0.2199 Valid 9 0,669 0.2199 Valid 10 0,679 0.2199 Valid 11 0,720 0.2199 Valid 12 0,709 0.2199 Valid 13 0,604 0.2199 Valid 14 0,626 0.2199 Valid 15 0,571 0.2199 Valid 16 0,626 0.2199 Valid 17 0,544 0.2199 Valid Sumber: Data Primer Di Olah (2022)
Berdasarkan  tabel  1  diatas  menunjukan  bahwa  seluruh  item  pernyataan  variabel  kualitas pelayanan  (X1),  variabel customer  relationship  managemen (X2)  dan  variabel  kepuasan pelanggan  (Y)  memiliki  nilai  r  hitung  >  r  tabel  dengan  taraf  signifikan  <  0,05,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  seluruh  pernyataan  tersebut  adalah  valid.  Artinya  setiap  butir  pernyataan benar  –  benar  bisa  mengukur  variabel  penelitian  sehingga  dapat  digunakan  untuk  analisis selanjutnya.

## b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau  diandalkan  (konsisten).  Untuk  melihat  andal  tidaknya  suatu  alat  ukur  digunakan pendekatan  secara  statistik,  yaitu  melalui  koefisen  reliabilitas  dan  apabila  koefisen reliabilitasnya  lebih  besar  dari  0,60  maka  secara  keseluruhan  pernyataan  tersebut  dinyatakan andal atau reliabile (Sugiyono, 2019). Berikut ini hasil pengujian reliabilitas terhadap keabsahan data penelitian di sajikan dalam tabel 2 berikut:
Tabel 2. Uji Instrumen Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha  Criteria  Keputusan Kualitas Layanan (X1) 0,920 0,60 Reliabel Customer Relationship Management (X2) 0,900 0,60 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) 0,916 0,60 Reliabel
Sumber: Data Primer Di Olah (2022)
Berdasarkan  tabel  2  diatas  menunjukan  bahwa  nilai  crobach’s  alpha  semua  variabel  > 0,06, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel dalam penelitian ini reliability.

## 3. Uji Asumsi Klasik
Uji  asumsi  klasik  merupakan  pengujian  yang  bertujuan  untuk  memastikan  data  yang  diperoleh dapat  dianalisis  dengan  metode  analisis  linear  berganda.  Uji  asumsi  klasik  terdiri  dari  Uji Normalitas, Uji Multikolineritas dan Uji Heterokedatisitas.
a. Uji Normalitas
Menurut  Ghozali  (2018:161),  Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam model  regresi  variabel  independen  atau  variabel  dependen  mempunyai  distribusi  yang  normal. Model  regresi  yang  baik  adalah  regresi  yang  normal  atau  mendekati  normal.  Untuk  menguji normalitas  dalam  penelitian  menggunakan  kolmogorov-Smirnov.  Dengan  data  residual terdistibusi  normal  apabila sig.  2-tailed  >  0,05 dan  sebaliknya  jika  data  residual  tidak  normal apabila sig. 2-tailed < 0,05. b. Uji Multikolinieritas
Menurut Ghozali (2018:107) uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi  ditemukan  adanya  korelasi  antara  variabel  bebas  (independen).  Untuk  menguji adatidaknya  multikolinieritas  dapat  digunakan  nilai  Tolerance  atau variance  inflantion  factor (VIF).  Nilai  cutoff  yang  umum  dipakai  untu  menunjukan  adanya  multikolinieritas  adalah  nilai Tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10. Jika nilai tolerance > 0,10 atau nilai VIF < 10 maka hal tersebut menunjukan tidak terjadi multikolinieritas.
c. Uji Hetroskedastisitas
Uji  hetroskedastisitas  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  dalam  model  regresi  terjadi ketidak  samaan  variance  dari  residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan  yang  lain.  Uji hetroskedastisitas  menggunakan  metode  glejser  jika  probability  value  <  0,05  maka  terjadi hetroskedastisitas sebaliknya jika probability value >  0,05 maka tidak terjadi hetroskedastisitas (Ghozali, 2011).

## 4. Regresi Linear Berganda
Analisis  linear  bergana  digunakan  untuk  membuktikan  kebenaran  adanya  pengaruh anatara  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen.  Analsis  linaer  berganda  dilakukan untuk  mengetahui  arah  dan  seberapa  besar  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel dependen  (Ghozali,  2018). Menurut Sugiyono,  (2019),  persamaan  nilai  regresi  linear  berganda dapat dirumuskan sebagai berikut:
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + ..... b n X n + e Keterangan: e = Nilai residu
a = Konstatan (nilai tetap / nilai terikat)
b = Koefisien regresi
Y = Variabel Dependen X = Variabel Independen 5. Koefisien Korelasi
Koefisien  korelasi  digunakan  untuk  mengetahui  arah  dan  kuatnya  hubungan  antar variabel  atau  lebih.  Arah  dinyatakan  dalam  bentuk  positif  atau  negatif,  sedangkan  kuat  atau lemahnya  hubungan  dinyatakan  dalam  besarnya  koefisien  korelasi  (Sugiyono,  2018:  96). Dengan pedoman derajat hubungan sebagai berikut:
1. Nilai pearson corerelation 0,00 s/d 0,20 = tidak ada korelasi
2. Nilai pearson corerelation 0,21 s/d 0,40 = korelasi lemah
3. Nilai pearson corerelation 0,41 s/d 0,60 = korelasi sedang
4. Nilai pearson corerelation 0,61 s/d 0,80 = korelasi kuat
5. Nilai pearson corerelation 0,81 s/d 1,00 = korelasi sempurna

## A. Uji Hipotesis
Analisis statistik yang memakai regresi linear berganda, disajikan estimasi tentang adanya kevalitan sehingga di uji dengan model sebagai berikut:

## 1. Uji Simultan (Uji F)
Uji  simultan  digunakan  untuk  mengetahui  apakah,  seluruh  variabel  bebasnya  secara bersama  –  sama  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel  terikat.  Pengujian  ini dilakukan  dengan  membandingkan  Fhitung  >  Ftabel  pada  tingkat  kepercayaan  <  0,05  maka variabel  bebas  secara  serempak  memberika  pengaruh  signifikan  terhadap  variabel  terikat. Sebaliknya  jika  Fhitung  <  Ftabel  pada  tingkat  kepercayaan  >  0,05  maka  variabel  bebas  tidak berpengauh terhadap variabel terikat.
2. Uji Parsial (Uji t)
Uji  parsial  (t  test)  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  masing  –  masing  variabel independen  terhadap  variabel  dependen.  Uji  parsial  dalam  data  penelitian  ini  menggunakan tingkat  signifikasi  sebesar  0,05.  Dengan  tingkat  signifikansi  5%  maka  kriteria  pengujian  bila nilai  signifikan  <  0,05  dan  t  hitung  >  t  tabel,  maka  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antar variabel  independen  terhadap  variabel  dependen.  Bilai  nilai  signifikan  >  0,05  dan  t  hitung  <  t tabel  maka  tidak  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  dependen  terhadap  variabel dependen.

## B. Definisi Operasional Variabel
Menurut  sugiyono,  2015  pengertian  definisi  oprasional  dalam  variabel  penelitian  adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
1) Kualitas  Layanan  adalah  upaya  perusahaan  meberikan  pelayanan  baik  berupa  barang  atau jasa yang diberikan kepada pelanggan untuk meberikan rasa kepuasan bagi pelanggan
2) Customer  relationship  management adalah  upaya  perusahaan  untuk  menjalin  hubungan jangka panjang dengan para pelanggan.
3) Kepuasan  pelanggan  adalah  persepsi  pelanggan  tentang  rasa  puas  dan  tidak  puas  yang dirasakan  ketika  mengevaluasi  hasil  konsumsinya  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  PT. Hasjrat Abadi Yamaha Kendari.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Uji asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau  residual  memiliki  distribusi  normal.  Berikut  hasil  pengujian  normalitas  yang  dilakukan dengan menggunakan kolmogrov smirnov, dapat dilihat pada tabel 3 berukut:
Tabel 3. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 80 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 3,74382796 Most Extreme Differences Absolute ,098 Positive ,058 Negative -,098 Test Statistic ,098 Asymp. Sig. (2-tailed) ,055 c
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.
Berdasarkan tabel 3. diatas menunjukan menunjukan bahwa nilai signifikan sebesar 0,055 yang  menunjukan  bahwa  nilai  signifikansi  >  0,05,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  data  pada penelitian ini terdistribusi dengan normal.

## 2. Uji Multikolineriaritas
Menurut Ghozali (2018:107) uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi  ditemukan  adanya  korelasi  antara  variabel  bebas  (independen).  Untuk  menguji adatidaknya  multikolinieritas  dapat  digunakan  nilai  Tolerance  atau variance  inflantion  factor (VIF). Hasil uji multikolineriaritas dapat dilihat pada tabel 4. berukut:
Tabel 4. Coefficients a Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 17,058 3,795 4,49 5 ,000 Kualitas_Layanan ,677 ,123 ,583 5,48 3 ,000 ,317 3,154 Customer_Relationship _Management ,451 ,158 ,304 2,85 5 ,006 ,317 3,154
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Berdasarkan  tabel  4  diatas  menunjukkan  bahwa  nilai  VIF  untuk  variabel  kulitas pelayanan (X1) dan variabel customer relationship managemen (X2) sebesar 3,154 < 10 dengan nilai tolerance 0,317 > 0.1, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas antar variabel bebas dalam penelitian ini.

## 3. Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  menilai  apakah  terdapat  ke  tidaksamaan  variasi (skala  yang  berbeda)  dari  residual  unuk  semua  pengamatan  pada  model  regresi.  Uji heteroskedastisitas  diuji  menggunakan  metode  glejser  dengan  probability  value  >  0,05  maka tidak terjadi heteroskedastisitas dan sebaliknya jika nilai probabilitas value < 0,05 maka terjadi heterokedastisitas. Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada tabel 5. sebagai beriut:
Tabel 5. Coefficients a Model t Sig. 1 (Constant) ,565 ,574 Kualitas_Layanan 1,426 ,158 Customer_Reations hip_Managemen -1,285 ,203
a. Dependent Variable: RES_2
Berdasarkan data tabel 5. diatas menunjukan bahwa hasil perhitungan dari masing-masing variabel  menunjukan  level  sig  >  α,  yaitu  variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  dengan  nilai signifikansi  sebesar  0,158  >  0,05  dan  variabel customer  relationship  managemen (X2)  dengan nilai signifikansi sebesar 0,203 > 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini bebas dari heteroskedastisitas dan layak untuk diteliti.

## B. Hasil Analisis Data

## 1. Analisis Regresi Linear Berganda
Analsis  regresi  linaer  berganda  dilakukan  untuk  mengetahui  arah  dan  seberapa  besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen (Ghozali, 2018). Dengan  melakukan uji  parsial  (uji  t)  dan  uji  simultan  (uji  F).  Pengujian  regresi  linear  berganda  dilakukan  dengan bantuan program SPSS versi 24.0 for windows dapat dilihat pada tabel 6. berikut:
Tabel 6. Coefficients a
Berdasarkan  data  tabel  6.  diatas  menunjukan  hasil output pengujian  melalui  program SPSS ver 24.0 for windows , maka diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: Y = 17,058 + 0,583 X1+0,304X2+e Keterangan:
1. Berdasarkan  tabel  koefisien  diatas,  nilai  koefisen  (a)  sebesar  17,058.  Sedangkan  koefisien variabel  kualitas  layanan  (X1)  sebesar  0,583  dan  koefisien  variabel customer  relationship management (X2)  sebesar  0,304  dimana  menunjukan  nilai  positif  yang  arinya  memberikan peningkatan secara positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).
2. Nilai  konstan  sebesar  17,058  yang  artinya  kepuasan  pelanggan  sebesar  17,058  dengan variabel  kualitas  layanan  (X1)  dan customer  relationship  management (X2)  dinaggap konstan.
3. Nilai koefisien beta pada variabel kualitas layanan (X1) sebesar 0,583. Artinya jika variabel kualitas pelayanan meningkat sebesar satu satuan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar  0,583 atau  58,3%.  Koefisien  beta  pada  variabel customer  relationship  management (X2)  sebesar  0,304.  Artinya  jika  variabel customer  relationship  management meningkat sebesar satu satuan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,304 atau 30,4%.
2. Koefisien Korelasi (r)
Untuk mengetahui seberapa besar kenaikan suatu linear dapat dijelaskan melalui hubungan antara  variabel  (korelasi).  Dari output SPSS  dapat  diketahui  tingkat  hubungan  variabel  bebas dan variabel terikat. Uji tersebut dapat dilihat pada tabel 7. berikut:
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 17,058 3,795 4,495 ,000 Kualitas_Layanan ,677 ,123 ,583 5,483 ,000 Customer_Relationship_Ma nagement ,451 ,158 ,304 2,855 ,006
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Tabel 7. Model Summary b Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,851 a ,724 ,717 3,792
a. Predictors: (Constant), Customer_Relationship_Managemen, Kualitas_Layanan b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Berdasarkan  tabel  7.  diatas,  diperoleh  koefisien  korelasi  (r)  dalam  penelitian  ini  yaitu sebesar  0,851.  Nilai  tersebut  menunjukan  bahwa  terdapat  hubungan  antara  variabel  bebas dengan variabel terikat adalah sebesar 85,1%. Hubungan ini secara statistik tergolong kuat atau korelasi  sempurna.  Dengan  nilai  R 2 ( R-Square )  sebesar  0,724  menunjukan  besarnya  pengaruh langsung  variabel  kualitas  layanan  dan customer  relationship  management terhadap  kepuasan pelanggan dengan presentase sebesar 72,4%.

## C. Pengujian Hipotesis

## 1. Uji Secara Simultan (Uji F)
Uji  F  dilakukan  untuk  melihat  pengaruh  dan  signifikan  antara  variabel  bebas  kualitas layanan  (X1)  dan customer  relationship  management (X2)  secara  simultan  terhadap  variabel terikat kepuasan pelanggan (Y). Adapun pengujian yang dilakukan dengan melihat nilai F hitung > F tabel pada  tingkat  kepercayaan  <  0,05  maka  variabel  bebas  secara  serempak  memberika pengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Hasil uji F dapat dilahat pada tabel 8. berikut:
Tabel 8. Anova a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression  2906,666  2 1453,3 33 101,0 64 ,000 b Residual 1107,284  77  14,380 Total 4013,950  79 a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan b. Predictors: (Constant),
Customer_Relationship_Management, Kualitas_Layanan
Berdasarkan  tabel  8.  diatas  dapat  diketahui    bahwa  nilai  F hitung 101,064  >  F tabel 3,11 dengan  nilai  signifikan  0,000 <  0,05  yang  menunjukan  H1  diterima.  Dengan  dengan  demikian dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  (X1)  dan customer  relationship  management (X2) secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).

## 2. Uji Secara Parsial (Uji t)
Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh dan signifikan secara parsial variabel kualitas pelayanan (X1) dan customer relationship managemen (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Criteria  pengambilan  keputusan  jika  nilai  t hitung >  t tabel maka  hipotesis  diterima.  Uji  t  dapat dilihat pada tabel 9. berikut:
Tabel 9. Coefficients a

## a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Berdasarkan tabel 9. diatas penulis dapat menjelaskan sebagai berikut:
1. Pengaruh  kualitas  layanan  (X1)  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  dapat  dilihat  pada  tabel diatas  dengan  nilai  t hitung 5,483  >  t tabel 1,99125  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  < 0,05,  yang  dimana  menunjukan  bahwa  H2  diterima.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan bahwa  kualitas  pelayanan  (X1)  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan (Y).
2. Pengaruh customer  relationship  management (X2)  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  dapat dilihat  pada  tabel  diatas  dengan  nilai  t hitung 0,304  >  t tabel 1,99125  dengan  nilai  signifikansi sebesar  0,006  <  0,05,  yang  menunjukan  bahwa  H3  diterima.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan  bahwa customer  relationship  management (X2)  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).

## Pembahasan Hasil Penelitian
1. Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan Customer  Relationship  Management terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hasjrat Abadi Yamaha Kendari.
Pada  hipotesis  pertama  (H1)  menunjukan  bahwa  kualitas  layanan  dan customer relationship management secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hasjrat Abadi Yamaha Kendari. Dimana kualitas layanan dapat meberikan kepuasan pelanggan ditinjau dari tangible yaitu terkait fasilitas dan pelayanan yang profesional. Kualitas layanan  merupakan faktor penting yang  menjadi landasan utama dalam  meningkatkan kepuasan  pelanggan,  baik  dari  segi  tangible  (berwujud)  maupun  intagible  (tidak  berwujud). Sedangkan customer relationship management dapat memberikan kepuasan pelanggan ditinjau dari  process  yaitu  terkait  dengan  teknologi,  sumber  daya  manusia  dan  sumber  daya  informasi yang  mampu  memberikan  informasi  yang  akurat  terhadap  pelanggan  dan  mampu  memahami keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan. Customer  relationship  management menjadi  salah  satu strategi untuk membangun dan mempertahankan hubungan antara pelanggan dengan perusahaan agar menciptakan keuntungan baik bagi pelanggan maupun perusahaan. Dengan tingkat kualitas layanan dan penerapan customer relationship management yang baik maka kepuasan pelanggan akan  meningkat.  Artinya  semakin  baik  kualitas  layanan  dan  penerapan cutomer  relationship management maka  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dalam  melakukan  pembelian,  dan servic  pada  PT.  Hasjrat  Abadi  Yamaha  Kendari.  Dengan  demikian,  apabila  PT.  Hasjrat  Abadi Yamaha  Kendari  bertujuan  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dengan  mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan baru, maka startegi yang dapat digunakan  dengan meningkatkan kualitas layanan dan penerapan customer relationship management dengan baik.
Menurut  Kotler,  2019  mendifinisikan  kualitas  pelayanan  adalah  bentuk  penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Apabila pelayanan yang  diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 17,058 3,795 4,495  ,000 Kualitas_Layanan ,677 ,123 ,583 5,483  ,000 Customer_Relationship_ Management ,451 ,158 ,304 2,855  ,006
pelayanan di persepsikan baik dan memuaskan. Customer relationship management yaitu proses yang  mamapu  membangun  dan  mempertahankan  hubungan  produsen  dengan  konsumen  agar menciptakan  keuntungan berupa produk yang bernilai  bagi  konsumen  dan  membuat konsumen merasa puas (Philip & Armstorng, 2010).
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sirait,  (2018)  dalam jurnal  yang  berjudul  “Pengaruh Customer  Relationship  Management Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan”.  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  secara  simultan  variabel bebas berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat.

## 2. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Hasjrat Abadi Yamaha Kendari
Pada  hipotesi  dua  (H2)  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hasjrat Abadi Yamaha Kendari. berdasarkan uji parsial (uji  t)  diperoleh  nilai  koefisien  regresi  yang  menunjukan  kualitas  layanan  terhadapa  kepuasan pelanggan PT. Hasjrat Abadi  Yamaha bertanda positif dan signifikan. Sehinggan hipotesis dua (H2)  diterima.  Kualitas  layanan  dapat  memberikan  kepuasan  terhadap  pelanggan  ditinjau  dari tanggible  yaitu  terkait  fasilitas  dan  pelayanana  yang  profesional.  Fasilitas  yang  disediakan memberikan  kenyamanan  pelanggan  yang  melakukan  pembelian  produk  ataupun  melakukan service serta pelayanan dan informasi  yang  diberikan  oleh  karyawan terhadap pelanggan dapat memberikan  arahan  yang  mudah  dipahami.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  semakin tinggi  tingkat  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  pihak  manajemen  PT.  Hasjrat  Abadi Yamaha  Kendari,  maka  akan  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang  dirasakan. Kualitas  pelayanan  merupakan  landasan  utama  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan. Salah  satu  upaya  untuk  menciptakan,  memperhatikan  dan  menigkatkan  hubungan  dengan pelanggan  adalah  dengan  memberikan  jasa  berkualitas  secara  konsisten  dan  nilai  yang  lebih baik  pada  setiap  kesempatan  serta  memberikan  jasa  yang  lebih  unggul  dari  pesaing.  Artinya semakin  baik  kualitas  layanan  yang  diberikan  pada  pihak  manajemen  PT.  Hasjrat  Abadi Yamaha Kendari maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan baik dari segi tangible maupun intangible .
Menurut  Kotler,  2019  mendifinisikan  kualitas  pelayanan  adalah  bentuk  penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Apabila pelayanan yang  diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan  di  persepsikan  baik  dan  memuaskan.  Panjaitan  &  Djunaedi,  (2017),  dengan  hasil kualitas layanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dengan memberikan tolak ukur sejauh mana layanan dapat memberikan harapan bagi pelanggan, kebutuhan pelanggan dan keinginan pelanggan secara akurat.
Penelitian  ini  sejalan    dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Purba,  (2020)  “Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Mazda Di Kota Batam”. Hasil  penelitian  menunjukan  kualitas  pelayanan  memeliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel Mazda di kota Batam.
3. Pengaruh Customer  Relationship  Management Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada PT. Hasjrat Abadi Yamaha Kendari
Pada  hipotesi  tiga  (H3)  bahwa customer  relationship  management berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT.  Hasjrat  Abadi  Yamaha  Kendari. berdasarkan  uji  parsial  (uji  t)  diperoleh  nilai  koefisien  regresi  yang  menunjukan cutomer relationship  management terhadapa  kepuasan  pelanggan  PT.  Hasjrat  Abadi  Yamaha  bertanda positif dan signifikan. Sehingga hasil hipotesi tiga (H3) diterima. Dimana customer relationship managemen dapat  memberikan  kepuasan  pelanggan  ditinjau  dari process yaiu  terkait  dengan teknologi,  sumber  daya  manusia  dan  sumber  daya  informasi  yang  mampu  memberikan informasi  yang  akurat  terhadap  pelanggan  dan  mampu  memahami  keinginan  dan  kebutuhan pelanggan. Customer  relationship  managmenet menjadi  salah  satu  strategi  yang  dapat diterapkan  dalam  suatu  perusahaan  untuk  menjalin  hubungan  yang  dapat  membangun  dan
mempertahankan antara produsen dengan  konsumen  yang  dapat memberikan  keuntungan baik bagi  perusahaan  maupun  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  semakin  baik penerapan customer  relationship  managemen yang  dilakukan  oleh  pihak  manajemen  PT. Hasjrat Abadi  Yamaha Kendai,  maka akan semakin  meningkat kepuasan pelanggan  yang akan dirasakan.
Customer  relationship  management merupakan  proses  yang  mamapu  membangun  dan mempertahankan  hubungan  produsen  dengan  konsumen  agar  menciptakan  keuntungan  berupa produk  yang  bernilai  bagi  konsumen  dan  membuat  konsumen  merasa  puas  (Philip  & Armstorng, 2010).
penelitian ini sejalan dengan peneliti yang dilakukan oleh Harmiyanto, (2017) “Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Dan Customer  Relationship  Managemen t  (CRM)  Terhadap  Kepuasan Pelanggan”.  Variabel customer relationship  managemen berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan,  hal  ini  menjukan  bahwa  customer  relationship  managemen mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PDAM kabupaten malang.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  uraian  hasil  penelitian  dan  pembahasan  dalam  penelitian  ini,  maka  dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Kualitas layanan dan customer relationship management secara simultan berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Artinya  semakin  baik  kualitas  pelayanan  dan penerapan customer  rerationship  managemen maka  kepuasan  pelanggan  pada  PT.  Hasjrat Abadi Yamaha Kendari akan semakin baik.
2. Kualitas  layanan  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan pada PT. Hasjrat Abadi Yamaha Kendari. Artinya semakin tinggi tingkat kualitas layanan  yang  diberikan  oleh  pihak  manajemen  PT.  Hasjrat  Abadi  Yamaha  Kendari,  maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dirasakan.
3. Customer  relationship  management berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  PT.  Hasjrat  Abadi  Yamaha  Kendari.  Artinya  dengan  penerapan cusomer relationship  management yang  baik  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Dengan penerapan CRM yang baik membuat konsumen merasa lebih diperhatikan, lebih nyaman dan memberikan prioritas untuk menggunakan produk dan jasa.

## Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh, maka penulis dapat memberikan saran sebaagai berikut:
1. Disarankan untuk pihak PT. Hasjrat Abadi Yamaha Kendari agar mempertahankan kepuasan pelanggan  dengan  meningkatkan  kualitas  layanan  dan customer  relationship  management. Agar  mencapai  hasil  yang  optimal  pihak  perusahaan  perlu  menjalin  hubungan  baik  dengan pelanggan  agar  tercipta  prilaku  yang  baik  antara  pelanggan  dengan  pihak  perusahaan. Menciptakan  pengalaman  positif  bagi  pelanggan  agar  pelanggan  merasa  puas  dan  mau melakukan  pembelian  ulang  atau  melakukan  service.  Memberikan  informasi  yang dibutuhkan  dan  dinginkan  pelanggan  serta  meningkatkan  keramahan  karyawan  kepada pelanggan selama pelanggan melakukan transaksi dan membutuhkan pelayanan.
2. Bagi  peneliti  selanjutnya,  yang  mengangkat    judul  terkait  dengan  kepuasan  pelanggan  agar menggunakan  variabel  independen  selain  kualitas  layanan  dan customer  relationship management dan menambahkan atau menggunakan indikator yang berbeda agar memperoleh kotribusi  pengaruh  yang  kuat  dalam  pengaruh  kualitas  layanan  dan customer  relationship management tehadap kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah,  Thamrin  dan  Francis  Tantri.  2016.  Manajemen  Pemasaran.  Depok  :    PT  Raja
Grafindo Persada
Arianto, N. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan kepuasan dan loyalitas pengunjung dalam mengunkan jasa hotel rizen kedaton bogor . 1 (2), 83–101. Andi Riyanto. (2018). Implikasi Kualitas Pelayanan. Ecodemica, 2(1). Ghozali,  Imam.  2011.  “Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS”.  Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali,  Imam.  2018.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS25.  Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang Hair et al. (2017). Multivariate data analysis , Seventh Edition. Pearson Prentice Hall Harmiyanto,  J.  (2017).  Pengaruh  kualitas  pelayan  dan  customer  relationship  management (CRM) terhadap kepuasan pelanggan. Management and Business Review , 1 (2), 79–86. https://doi.org/10.21067/mbr.v1i2.4727 . Kotler dan Keller 2010. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga Kotler, Philip.& Gary Amstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi 12 Jilid 2 Kumar dan Reinartz. 2012. The Customer Relationship Management: Concept. Strategy, Tools. London: Spinger.
Kalalo,  Rinny  E.  2013.  Customer  Relationship  Management  dan  Kualitas  Pelayanan Pengaruhnya  terhadap  Loyalitas  Konsumen  PT  Matahari  Dept. Store  Manado.  Jurnal EMBA. Vol. 1 No. 4.
Kotler dan Kaller. 2014. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi Ke 13. Jakarta: Erlangga. Kharisma,  dkk.  2016.  Analisis  Strategi  Promosi  Pariwisata  Melalui  Media  Sosial  Oleh Kementerian Pariwisata RI. (Bandung: Jurnal Tidak Diterbitkan).
Kotler, P. and Kevin Lane Kaller. 2018. Perilaku Konsumen (sikap dan pemasaran).Terjemahan: Firmansyah, M. A. Pasuruan: CV. Penerbit Qiara Media. Panjaitan, H., & Djunaedi. (2017). Product  Advantage , CustomerRelationship Marketing , and Service  Quality  on  Customer  Satisfaction  of  Bank  Syariah  Mandiri  in  Surabaya. International Review of Management and Marketing, 7(4), 122–130
Purba,  T.  (2020).  Kualitas  Pelayanan  Dan  Fasilitas  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada Bengkel Mazda Di Kota Batam. 10.
Rizki  Reza  Putranto,  Sasi  Utami,  dan  Rianto  Nurbambang  (2019).  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Jasa Servu Ahass Motor Prambon  Nganjuk)  Universitas  Kadiri  Fakultas  Ekonomi,  Jurnal  Ilmiah  Mahasiswa ISSN:2621-2374 Vol. 2 No. 2”
Sanusi, Anwar. 2011. MetodologiPenelitian Bisnis . Jakarta:Penerbit Salemba Empat. Sugiyono. (2014) Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta, CV. Setyo,  P.  E.  2017.  Pengaruh  Kualitas  produk  dan  harga  terhadap  kepuasaan  konsumen  “Best Autoworks.” Jurnal Manajemen , 1 , 755–764. Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif.Bandung: Alfabeta. Sugiyono (2019). Statistika untuk Penelitian. Bandung : CV Alfabeta. Sahabuddin,  Romansyah.  (2019).  Manajemen  Pemasaran  Jasa:  Upaya  Untuk  Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada Industri Perbankan. Pustaka Taman Ilmu Tjiptono, F (2012) Service Management: Mewujudkan Layanan , Prima Edisi II. Zeithaml, V.A., M.J. Bitner, D.D. Gremler. (2013). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm 6thed. Mc.Graw-Hill. Boston