## PENINGKATAN PERILAKU MANUSIA ORGANISASI BERORIENTASI LAYANAN: PERAN PRAKTIK SUMBER DAYA MANUSIA BERKINERJA TINGGI DAN IKLIM SOSIAL ORGANISASI PADA LINGKUP REKAM MEDIS

## M Dana Prihadi 1
Akademi Perekam Medis Dan Informatika Kesehatan Bandung danaprihadi@apikesbandung.ac.id
Abstrak - Pada  lingkunan pelayanan  yang  tidak  dapat  diprediksi,  perilaku  sumber daya manusia yang berorientasi pada layanan dianggap sebagai faktor penting yang meningkatkan tidak hanya kualitas layanan tetapi juga kepuasan pelanggan. Praktik sumber  daya  manusia  berkinerja  tinggi dapat  menunjang  perilaku  sumber  daya manusia. Begitu pula iklim sosial organisasi akan menentukan terhadap perilaku dari manusia yang ada di dalamnya. Penelitian ini dimaksudkan guna mengetahui kinerja dan  iklim  organisasi  apakah  dapat  mempengaruhi  perilaku  sumber  daya  manusia. Sampel  diambil  dengan  metode stratified  random  sampling serta  dianalisis menggunakan  metode  regresi  dengan  bantuan software SPSS  23.  Dari  hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan dari kinerja tinggi dan iklim organisasi terhadap perilaku organisasi, hal ini ditunjukkan pada uji t dengan nilai sig. untuk variabel kinerja dan iklim sosial organisasi kurang dari 0,05. Pada hasil koefisien determinasi didapatkan hasil bahwa kinerja tinggi dan iklim sosial organisasi memberikan pengaruh terhadap perilaku organisasi sebesar 51,1%.
Kata Kunci: Kinerja Tinggi, Iklim Sosial Organisasi, Perilaku Manusia Organisasi
Abstract - In an unpredictable service environment, the behavior of human resources in service-oriented organizations is considered an important factor that improves not only service quality but also customer satisfaction. High-performance human resource practices  can  support human  resource  behavior.  Likewise,  the  social  climate  of  the organization  determines  the  behavior  of  human  resources.  This  study  aims  to determine whether performance and organizational climate can affect the behavior of human  resources.  Sampling  using  the  stratified  random  sampling  method  and analyzed using the regression method with the help of SPSS 23 software. The results of the study indicate that there is a significant relationship between high performance and organizational climate on organizational behavior, this is shown in the t test with a sig value. for performance variables and organizational social climate is smaller than 0.05. The coefficient of determination shows that high performance and organizational social climate have an influence on organizational behavior of 51.1%.
Keywords: High Performance, Organizational Social Climate, Organizational Human Behavior

## PENDAHULUAN
Organisasi  dapat  digambarkan sebagai  suatu  wadah  bertemunya  orang untuk  membangun  suatu  entitas  dengan tujuan  sama.  Pada  sebuah  industri kesehatan  seperti  rumah  sakit  dimana heterogenitas pelanggan serta preferensi ilusif, harapan, karakteristik, kepribadian, sikap, dan kesukaan manusia semuanya telah menciptakan permintaan pelanggan yang  pluralistik  dan  berkembang  pesat (Raub, 2008). Pada lingkungan pelayanan  yang  tidak  dapat  diprediksi seperti ini, perilaku sumber daya manusia dalam  organisasi  berorientasi  layanan dianggap  sebagai  faktor  penting  yang meningkatkan tidak hanya kualitas layanan tetapi juga kepuasan pelanggan.
Rumah  sakit  berorientasi  pada layanan mempromosikan dan meningkatkan  prosedur  pelayanan  yang lebih  efektif,  menjaga  kualitas  layanan dan meningkatkannya, menciptakan interaksi  yang  baik  dan  ramah  dengan pelanggan,  serta  menawarkan  solusi inovatif  dalam  memberikan  pelayanan kepada pelanggan agar dapat menciptakan  kepuasan  yang  lebih  baik. (Podsakoff et al., 2009; Raub, 2008; Van Dyne et al., 2003; Yen & Niehoff, 2004). Oleh  karena  itu, banyak  rumah  sakit mencari  cara untuk  dapat  memperoleh nilai  manfaat  besar guna meningkatkan perilaku manusia yang berorientasi pada layanan.  Melalui kontak yang  dilakukan langsung  dengan pelanggan,  maka mereka dapat  memperoleh manfaat dalam  hal kualitas  pemberian  layanan, keunggulan kompetitif, dan kinerja keuangan (Ferrell  &  Hartline,  1996; Karatepe  et  al.,  2006;  Walz  &  Niehoff, 2000). Mengingat  belum  banyaknya penelitian  tentang  faktor-faktor  yang dapat meningkatkan dan mempromosikan perilaku manusia organisasi  pada  orientasi  layanan  di lingkup  rumah  sakit. Untuk  memastikan
bahwa  sebuah  layanan yang  dilakukan memiliki kualitas tertinggi melalui interaksi antara pelanggan dengan karyawan, maka  rumah  sakit harus merancang praktik sumber daya manusia (SDM) untuk memotivasi perilaku manusia  organisasi berorientasi  layanan pada karyawan (Liao et al., 2009).
Praktik SDM berkinerja tinggi merupakan sistem praktik pada lingkup SDM, praktik- praktik ini saling melengkapi, mendukung,  dan  selaras,  dirancang untuk meningkatkan kompetensi, motivasi,  dan  peluang  karyawan  dalam memberikan  layanan  yang  memuaskan kepada pelanggan (Chuang & Liao, 2010; Combs  et  al.,  2006;  Delaney  &  Huselid, 1996). Meskipun  penelitian  sebelumnya menunjukkan bahwa praktik SDM berkinerja  tinggi  dapat  menyebabkan terwujudnya perilaku manusia organisasi karyawan (Li-Yun  et  al.,  2007;  Tsaur  & Lin, 2004), penelitian dari masa lalu telah meneliti  lebih  lanjut  mekanisme  efek praktik SDM kinerja tinggi yang berorientasi  pada  layanan.  Selain  itu, berbagai  peneliti  telah  menunjukkan bahwa  ketika  menyelidiki  dampak  dari praktik  SDM  berkinerja  tinggi  pada perilaku karyawan, fokus harus dititikberatkan
pada pemberian penjelasan secara teoritis untuk mekanisme  kausalitas  ini (Bowen  & Ostroff, 2004; Evans & Davis, 2005).

## KAJIAN LITERATUR
Kinerja diartikan sebagai pencapaian  hasil  kerja  yang  penilainnya didasarkan  pada  aturan,  ketentuan,  dan standar  yang  pada  setiap  organisasi (Nawawi,  1997;  Prawirosentono,  1999; Simamora, 1995). Jika dilihat dari definisi, artinya  ada  hubungan  erat  diantara kinerja seorang individu terhadap kinerja organisasi (Lince,  2018).  Secara  umum terdapat batasan pada kinerja seseorang sebagai  suatu  hasil  pencapaian  dalam
melaksanakan  pekerjaan (As’ad,  1999). Kinerja  pegawai  merupakan  hasil  kerja sumber  daya  manusia  berupa  kualitas serta kuantitas yang merupakan pencapaian  dari  setiap  sumber  daya manusia  dalam  melaksanakan  tugas, pokok, dan fungsi  sesuai tanggung jawab yang dilimpahkan kepadanya (Mangkunegara, 2005).
Pendapat  lain  mengenai  definisi kinerja  karyawan  yaitu  pencapaian  hasil kerja  seseorang  atas  dasar  ketentuan pekerjaan (Bangun,
2012). Dari
pengertian  tersebut,  dapat  diartikan bahwa  kinerja  merupakan  pekerjaan dengan persyaratan tertentu guna memperoleh  dan  mencapai  tujuan  untuk kemajuan perusahaan (Ramli & Maniagasi, 2018).
Kinerja pegawai merupakan sebuah hasil  capaian  kerja  seorang  pegawai pada saat melakukan pelaksanaan pada setiap tugas yang dibebankan kepadanya berdasarkan cakap atau tidaknya, pengalaman,  serta  niat  termasuk  waktu (Hasibuan, 2014).
Penentu  keberhasilan  organisasi kesehatan saat ini adalah seberapa baik manajemen  membangun  keterlibatan, terutama  kinerja  karyawan  sebagai pelanggan  internal,  untuk  meningkatkan perilaku karyawan dalam proses pelayanan. Seberapa  besar  penekanan ditempatkan pada pentingnya keterlibatan  pasien  oleh  para  pemimpin dan  semua  staf  di  semua  tingkatan. Seberapa  baik  keterlibatan  pelanggan diterjemahkan ke dalam tindakan, proses, dan    kinerja  yang  mudah  dipahami,  dan seberapa  serius  manajemen melihat semua karyawan sebagai investasi yang berharga  daripada  tanggung  jawab bisnis. (Sumarni & Pramuntadi, 2019).
Menurut  Renato  Tagiuri dalam (Wirawan,  2007) bahwa “ Organizational climate is a relatively long-lasting feature
of an organization's internal environment that  (a)  is  felt  by  its  members,  (b) influences their behavior, and (c) may be represented in terms of values of a certain set  of  organizational  characteristics  (or attitudes).” . (Iklim pada sebuah organisasi  adalah derajat  baik  buruknya lingkungan  organisasi (internal) yang mana (a) anggota  organisasi  dapat merasakan dan mengenali, (b) memberikan pengaruh terhadap perilaku setiap anggota dalam organisasi, dan (c) dapat dijelaskan dan dikaji memakai nilai peraturan  organisasi  dari  karakteristik lingkungan).
Iklim  organisasi  adalah  sebuah konsep  yang  mendeskripsikan  keadaan internal  organisasi  yang  dapat  dikenali oleh  para  anggota  selama  aktivitas  di dalam organisasi. Iklim organisasi, termasuk  struktur  organisasi,  kebijakan, aturan yang mengatur hak serta tanggung  jawab,  dan  juga  kejelasan tempat  kerja,  yang  akhirnya  dapat menciptakan rasa aman, nyaman, kejelasan, dan kepastian yang memotivasi  karyawan. (Nur  Azizah  & Gunadi, 2020).
Perilaku organisasi yaitu ilmu berkaitan dengan perilaku manusia pada suatu  organisasi,  hubungan  manusia sebagai  karyawan serta organisasi, termasuk antara  organisasi satu  dengan lainnya (Griffin  &  Moorhead,  2010). Perkembangan  organisasi saat  ini saat ini sudah memberikan  dampak  pada perubahan tingkah  laku manusia yang ada  pada  sebuah organisasi,  seperti karyawan,  pegawai, konsumen,  mitra kerja,  dan pengusaha, termasuk  institusi medis (Heryana, 2017). Dengan memberikan  layanan  kesehatan  yang berkualitas  kepada  pelanggan,  suatu organisasi dapat mempertahankan bahkan  meningkatkan  transaksi  dengan pelanggan  yang sudah ada, dan loyalitas pelanggan  yang  terus  menggunakan
layanan  kesehatan  di  organisasinya dapat  ditingkatkan (Widaryanto,  2005). Menurut  penelitian  lain,  kualitas  layanan yang diberikan  karyawan  atau  pegawai mempunyai  efek  sangat  besar  terhadap konduite konsumen, antara lain: loyalitas pada produk organisasi, keinginan membayar  lebih,  serta akan  setia pada produk  atau  organisasi (Chang  &  Chen, 1998).
H 1 . Kinerja karyawan berpengaruh positif terhadap perilaku organisasi.
H 2 .  Iklim  organisasi  berpengaruh  positif terhadap perilaku organisasi.

## METODE PENELITIAN
Teknik pengambilan sampel secara stratified  random  sampling dari  berbagai divisi  yang terdapat  di pelayanan kesehatan. Penelitian ini dilakukan terhadap 52 orang  responden. Metode pengumpulan  data melalui  peyebaran angket  menggunakan  skala  likert  1 sampai  dengan  5.  Suatu kuasioner  valid apabila pertanyaan  yang  diajukan  dapat mengungkapkan pada  masalah yang akan ditaksir  atau diukur. Penenlitian  ini juga  memakai analisis  regresi pada software SPSS 23.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Normalitas
Hasil  dari  uji  normalitas  diketahui bahwa  nilai sig.  2  tailed sebesar  0,200 lebih  besar  dari  0,05.  Artinya  data  pada populasi berdistribusi normal.
Tabel 1. Hasil Uji Normalitas ( Kolmogorov Smirnov)
Unstandardized Residual N 52 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.69169244 Most Extreme Absolute .086 Differences Positive .086 Negative -.052
Test Statistic .086 Asymp. Sig (2- tailed) .200 c,d
a. Test distribution is Normal b. Calculated from data

## Uji Multikolinearitas
Pada tabel hasil uji diketahui tidak terdapat multikolinearitas.  Hal  ini  dapat dilihat melalui nilai tolerance pada setiap variabel independent yang benilai > 0,10 serta nilai dari VIF < 10,0.
Tabel 2. Hasil Uji Multi kolinearitas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 Kinerja .864 1.158 Iklim Organisasi .864 1.158 a. Dependent Variable : Perilaku Organisasi

## Uji Regresi Linear Berganda
Guna mengetahui hasil seberapa besar  pengaruh  dari  kinerja  karyawan dan  iklim organisasi  terhadap  naik  atau turunnya  perilaku  manusia  organisasi maka  digunakan  uji  regresi  linear berganda.
Dari  hasil  pengujian  ini  diketahui bahwa  variabel  kinerja  memberikan pengaruh  sebesar  0,158.  Artinya  setiap ada  kenaikan  kinerja  karyawan  maka perilaku  organisasi  akan  meningkat sebesar  0,158.  Pada  variabel  iklim organisasi memberikan pengaruh sebesar  0,240.  Artinya  setiap  ada kenaikan  iklim organisasi atau  karyawan merasa  semakin  nyaman  dengan  iklim kerja di organisasi maka akan menaikan perilaku organisasi sebesar 0,240. Namun  jika  variabel  kinerja  dan  iklim organisasi  berada  pada  nilai  konstan maka perilaku  organisasi  akan  bernilai 7,465. Hasil  ini  dapat  dilihat  pada persamaan berikut.
Perilaku Organisasi = 7,465 + 0,158 Kinerja + 0,240 Iklim Organisasi

## Uji Koefisien Determinasi
Dari hasil pengujian diketahui nilai R  square sebesar  0,511.  Artinya  secara simultan  variabel  kinerja  dan  iklim organisasi memberikan pengaruh terhadap  perilaku  organisasi  sebesar 51,10%. Sedangkan besaran variable lain di  luar  yang  diteliti sebesar  48,90%. Hasilnya tersaji pada table di bawah ini.

## Tabel 3. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model R R Square 1 .715 a .511

## Uji Hipotesis Parsial
Dari  hasil  pengujian  diketahui semua variabel yang  mempengaruhi (independent) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependennya  dan  hal  itu terjadi  secara parsial,  kondisi  ini  terlihat  dari  nilai  sig. setiap  variabel kurang dari  0,05.  Hasil terlihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 4. Hasil Uji Hipotesis Parsial
Model t sig. 1 (Constant) 2.411 .020 Kinerja 2.257 .045 Iklim Organisasi 3.892 .000
Dalam penelitian ini  variabel kinerja  berpengaruh  positif  terhadap perilaku  organisasi,  terlihat dari nilai  sig. sebesar  0,045 dan  ini  kurang  dari 0,05. Jadi  dapat  diartikan H 0 ditolak serta H 1 dapat  diterima. Dari  hasil  ini,  peneliti menilai  bahwa  jika  kinerja  seorang karyawan  meningkat  maka  perilaku karyawan  yang  berorientasi  terhadap kualitas layanan akan semakin meningkat.
Pada  variabel  iklim  organisasi berpengaruh positif pada perilaku organisasi, terlihat dari nilai sig. sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Jadi H 0 ditolak serta H 2 dapat  diterima. Dari  hasil  ini, peneliti menilai bahwa jika iklim organisasi  atau  suasana  kerja  di  suatu organisasi  semakin  nyaman  maka  akan memberikan pengaruh positif bagi perilaku karyawan yang berorientasi pada kualitas layanan. Perilaku karyawan yang semakin  baik terjadi karena  memiliki emosi  yang  stabil  akibat  pengaruh  dari iklim organisasi yang baik.

## PENUTUP
Kinerja tinggi dari seorang
karyawan  dan  iklim  sosial  organisasi memberikan  pengaruh  yang  signifikan terhadap perilaku karyawan yang berorientasi  terhadap  pelayanan  pada ruang lingkup rekam medis. Berdasarkan pada penelitian  yang  sudah  dilakukan. Dengan terdapatnya kepercayaan, sumber  daya  manusia  dalam  organisasi diikutsertakan ketika proses pengambilan keputusan  bersama, terdapat kejujuran dan komunikasi yang tidak terbatas antar karyawan  membuat  iklim  kerja  yang positif, sehingga pelayanan dalam rekam medis dapat berproses dengan cepat dan baik.  Kondisi  ini  harus  terus  dijaga  oleh organisasi  sehingga  dapat  menjaga loyalitas  pelanggan  dan  menciptakan kondisi kerja yang baik antar karyawan.

## DAFTAR PUSTAKA
As’ad,  M.  (1999). Psikologi  Industri,  edisi keempat. Liberty Yogyakarta.
Bangun,  W.  (2012). Manajemen  Sumber Daya Manusia. Penerbit Erlangga.
Bowen,  D.  E.,  &  Ostroff,  C.  (2004).
Understanding HRM–Firm Performance  Linkages. Academy  of
Management Review, 29(2), 203–221.
Chang, T. Z., & Chen, S. J. (1998). Market
orientation,  service  quality  and business  profitability:  A  conceptual model  and  empirical  evidence. Journal  of  Services  Marketing, 12(4), 246–264. https://doi.org/10.1108/088760498 10226937
Chuang, C. H., & Liao, H. (2010). Strategic human  resource  management  in service  context:  Taking  care  of business by taking care of employees and customers. Personnel Psychology, 63(1), 153–196. https://doi.org/10.1111/j.1744- 6570.2009.01165.x
Combs, C. D., Friend, K., Mannion, M., &
Alpino,  R.  J.  (2006).  Simulating  the domain  of  medical  modeling  and simulation:  The  medical  modeling and  simulation  database. Studies  in Health Technology and Informatics, 119.
Delaney,  J.  T.,  &  Huselid,  M.  A.  (1996).
The  impact  of  human  resource management
practices on perceptions of organizational performance. Academy of Management
Journal, 39(4). https://doi.org/10.2307/256718
Evans, W. R., & Davis, W. D. (2005). High- performance  work  systems  and organizational  performance:  The mediating  role  of  internal  social structure. Journal  of  Management, 31(5),
758–775. https://doi.org/10.1177/014920630 5279370
Ferrell, O. C., & Hartline, M. D. (1996). of Management  Service  Employees :  An. 60(4), 52–70.
Griffin,  R.  W.,  &  Moorhead,  G.  (2010).
Organizational  Behavior:  Managing

## People and Organizations.
Hasibuan,  M.  S.  P.  (2014). Manajemen Sumber  Daya  Manusia.  PT.  Bumi Aksara.
Heryana, A. (2017). Perilaku Organisasi di Bidang Kesehatan | Ade Heryana, SST, MKM. 2003, 1–9.
Karatepe, O. M., Uludag, O., Menevis, I., Hadzimehmedagic, L., & Baddar, L. (2006).  The  effects  of  selected individual characteristics on frontline employee performance and job satisfaction. Tourism Management,
27(4),
547–560.
https://doi.org/10.1016/j.tourman.
2005.02.009
Li-Yun,  S.,  Samuel,  A.,  &  Kenneth,  S.  L.
(2007).  High-Performance  Human Resource Practices, Citizenship Behavior, and Organizational Performance: a Relational Perspective. Academy of  Management Journal, 50(3), 558.
http://proquest.umi.com/pqdweb? did=1302008271&Fmt=7&clientId=4 574&RQT=309&VName=PQD%5Cn papers2://publication/uuid/513BA 1CF-E49A-4C2A-8ED5- DB00D8D52A03
Liao, H., Toya, K., Lepak, D. P., & Hong, Y.  (2009).  Do  They  See  Eye  to  Eye? Management and Employee
Perspectives  of  High-Performance
Work  Systems  and  Influence Processes on Service Quality. Journal of Applied Psychology, 94(2). https://doi.org/10.1037/a0013504
Lince,    sinur  norma.  (2018).  KINERJA
PEGAWAI  DENGAN  DISIPLIN
KERJA
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA  KANTOR
KELURAHAN  TEGAL  SARI – I KECAMATAN  MEDAN  AREA
TESIS Oleh SINUR NORMA LINCE N P M : 1610101016. Tesis.
Mangkunegara,  P.  A.  A.  A.  (2005). Perilaku  dan  budaya  organisasi (Cetakan Pe). Refika Aditama.
Nawawi,  H.  (1997). Manajemen  Sumber Daya  Manusia  untuk  Bisnis  yang Kompetitif. (Cetakan  Pe).  Gadjah Mada University Press.
Nur  Azizah,  &  Gunadi,  T.  (2020). Pengaruh Iklim Organisasi Terhadap Perilaku  Produktif  Karyawan  Pada Bagian  Sumber  Daya  Manusia  Di Perusahaan Daerah Kebersihan Kota
Bandung. Coopetition :  Jurnal  Ilmiah
Manajemen, 11(3), 263–274. https://doi.org/10.32670/coopetiti on.v11i3.131
Podsakoff,  N.  P.,  Whiting,  S.  W., Podsakoff,  P.  M.,  &  Blume,  B.  D. (2009). Individual- and Organizational-Level  Consequences of Organizational
Citizenship Behaviors:  A  Meta-Analysis. Journal of Applied Psychology, 94(1), 122–141. https://doi.org/10.1037/a0013079
Prawirosentono,  S.  (1999). Manajemen sumberdaya manusia:  kebijakan  kinerja karyawan:  kiat  membangun  organisasi kompetitif menjelang perdagangan bebas dunia.  Badan  Penerbit  Fakultas Ekonomi (BPFE).
Ramli,  A.  H.,  &  Maniagasi,  E.  T.  (2018). Kinerja  Karyawan  RSUDDOK  II  di Jayapura. Prosiding Seminar Nasional Cendikiawan,
805–810. https://trijurnal.lemlit.trisakti.ac.id /semnas/article/viewFile/3338/28 32 Raub,  S.  (2008).  Does  bureaucracy  kill individual  initiative?  The  impact  of structure on organizational citizenship behavior in the hospitality  industry. International Journal  of  Hospitality  Management,
27(2),
179–186.
https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2007
.07.018
Simamora,  H.  (1995). Manajemen  Sumber Daya  Manusia,  Edisi  Kesatu,  Cetakan Pertama.  Badan  Penerbit  STIE- Yogyakarta.
Sumarni,  S.,  &  Pramuntadi,  A.  (2019). Pengaruh  Komitmen  Organisasi Terhadap Kinerja Perawat di RS PK Muhammadiyah
Bantul. Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS.Dr. Soetomo, 5(2), 154. https://doi.org/10.29241/jmk.v5i2.
157
Tsaur,  S.  H.,  &  Lin,  Y.  C.  (2004). Promoting  service  quality  in  tourist hotels:  The  role  of  HRM  practices and  service  behavior. Tourism Management,
25(4), 471–481. https://doi.org/10.1016/S0261- 5177(03)00117-1
Van  Dyne,  L.,  Ang,  S.,  &  Botero,  I.  G. (2003).  Conceptualizing  employee silence  and  employee  voice  as multidimensional constructs. Journal of  Management  Studies, 40(6),  1359– 1392. https://doi.org/10.1111/1467- 6486.00384
Walz,  S.  M.,  &  Niehoff,  B.  P.  (2000). Organizational Citizenship Behaviors:  Their  Relationship  to Organizational Effectiveness. Journal of Hospitality  and  Tourism  Research, 24(3),
301–319. https://doi.org/10.1177/109634800

## 002400301

## Widaryanto. (2005). Tesis Analisis Strategi
Peningkatan  Kinerja  Rumah  Sakit Melalui Faktor-Faktor yang Berpengaruh Terhadap Perilaku
Pelayanan.  Program  Studi  Magister Manajemen,  Program  Pasca  Sarjana Universitas Diponegoro.
Wirawan.  (2007). Budaya  dan  Iklim
Organisasi Teori Aplikasi dan Penelitian. Salemba Empat.
Yen,  H.  R.,  &  Niehoff,  B.  P.  (2004). Organizational citizenship behaviors and  organizational  effectiveness: Examining relationships in taiwanese  banks. Journal  of  Applied Social  Psychology, 34(8),  1617–1637. https://doi.org/10.1111/j.1559- 1816.2004.tb02790.x