## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Rina Purnama purnamarina0@gmail.com Universitas Jenderal Soedirman
Asmi Ayuning Hidayah asmiayu20@gmail.com 2

## Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  research  was  to  analyze  the  influence  of  perceived  service  quality,  corporate image, and trust to customer satisfaction and the impact customer loyalty in Boersa Kampus Swalayan (BK).  The  population  of  this  research  was  the  customer  at  Boersa  Kampus  Swalayan  (BK).  The researcher  using  a  sample  size  of  150  respondent.  The  sampling  technique  was  used  purposive sampling method. Structural Equation Modelling (SEM) was used to analyze the variables. Based on the results of data analysis, it can be concluded that perceived service quality, corporate image, and trust  had  positive  influence  to  customer  satisfaction  where  customer  satisfaction  also  had  positive influence  to  consumer  loyalty.  While  corporate  image,  and trust  had positive  influence  to  consumer loyalty.  The  implication  of  the  conclusion  of  this  research  is  that  as  an  effort  to  increase  customer satisfaction, the management of the Boersa Self-Service Campus (BK) must improve overall service performance,  and  through  corporate  image  can  be  done  by  increasing  Public  Relations,  Physical image,  and  advertising  creativity  of  the  company.  Meanwhile,  as  an  effort  to  increase  customer satisfaction  and  loyalty,  the  company  must  maintain  customer  trust  and  try  to  increase  customer confidence through a business partnership or other work.
Keywords:  Perceived  Service  Quality,  Corporate  Image,  Trust,  Customer  Satisfaction,

## Customer Loyalty

## ABSTRAK:
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan,  citra perusahaan, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan pada Boersa Kampus Swalayan (BK). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pada  Boersa  Kampus  Swalayan  (BK).  Peneliti  menggunakan  sampel  sebanyak  150  responden. Tehnik  pengambilan  sampel  menggunakan  metode purposive  sampling . Structural Equation Modelling (SEM)  digunakan  untuk  menganalisis  variabel. Berdasarkan  hasil  analisis  data, menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan,  citra  perusahaan,  dan  kepercayaan  berpengaruh  positif
terhadap  kepuasan  pelanggan  dimana  kepuasan  pelanggan  juga  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  pelanggan.  Sedangkan  kualitas  pelayanan  dan  citra  perusahaan  tidak  berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan. Implikasi  dari  kesimpulan  penelitian  ini  yaitu  sebagai  upaya  untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  pihak  manajemen  Boersa  Kampus  Swalayan  (BK)  harus meningkatkan kinerja pelayanan secara menyeluruh, dan melalui citra perusahaan dapat dilakukan dengan  meningkatkan Public  Relation,  Physical image, dan  kreatifitas advertising perusahaan. Sedangkan  sebagai  upaya  untuk meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  perusahaan harus  tetap  menjaga  kepercayaan  pelanggan  dan  berusaha  untuk  meningkatkan  kepercayaan pelanggannya melalui sebuah kerjasama bisnis atau pekerjaan lainnya.
Kata  kunci:  Kualitas  Layanan  Persepsi,  Citra  Perusahaan,  Kepercayaan,  Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

## Abstract
The  purpose  of  this  research  was  to  analyze  the  influence  of  perceived  service  quality,  corporate image, and trust to customer satisfaction and the impact customer loyalty in Boersa Kampus Swalayan (BK).  The  population  of  this  research  was  the  customer  at  Boersa  Kampus  Swalayan  (BK).  The researcher  using  a  sample  size  of  150  respondent.  The  sampling  technique  was  used  purposive sampling method. Structural Equation Modelling (SEM) was used to analyze the variables. Based on the results of data analysis, it can be concluded that perceived service quality, corporate image, and trust  had  positive  influence  to  customer  satisfaction  where  customer  satisfaction  also  had  positive influence  to  consumer  loyalty.  While  corporate  image,  and trust  had positive  influence  to  consumer loyalty.  The  implication  of  the  conclusion  of  this  research  is  that  as  an  effort  to  increase  customer satisfaction, the management of the Boersa Self-Service Campus (BK) must improve overall service performance,  and  through  corporate  image  can  be  done  by  increasing  Public  Relations,  Physical image,  and  advertising  creativity  of  the  company.  Meanwhile,  as  an  effort  to  increase  customer satisfaction  and  loyalty,  the  company  must  maintain  customer  trust  and  try  to  increase  customer confidence through a business partnership or other work.
Keywords:  Perceived  Service  Quality,  Corporate  Image,  Trust,  Customer  Satisfaction, Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Didalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Setiap perusahaan  baik  perusahaan  penghasil  barang  ataupun  layanan  berlomba  -  lomba  untuk  dapat memenangkan persaingan tersebut. Untuk itu berbagai strategi dan kebijakan perusahaan harus selalu diefektifkan. Perusahaan yang dapat meraih keuntungan besar melalui kepuasan konsumen pengguna produk atau layanan perusahaan maka perusa haan tersebut  akan menjadi perusahaan yang unggul. Intensitas  persaingan  dan  jumlah  pesaing  yang  terus  meningkat  menuntut  perusahaan  untuk  selalu memperhatikan  kebutuhan da n  keinginan pelanggan dan  serta  berusaha  memenuhi harapan  dengan
cara  memberikan  layanan  yang  lebih  memuaskan  daripada  yang  dilakukan  oleh  pesa  ing.  Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar.
Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan, baik itu pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan, kesesuaian produk yang diingin dan lain sebagainya. Sehingga perusahaan harus  selalu  mengetahui  apa  yang  diinginkan  oleh  pelanggan,  agar  para  pelanggan  merasa  puas terhadap apa yang diberikan oleh perusahaan. Hal ini memungkinkan pelanggan tersebut akan kembali lagi menggunakan jasa perusahaan tersebut.
Pemberian  kualiatas  pelayanan  yang  baik  kepada  pelanggan  tentunya  akan  dilakukan  oleh setiap  perusahaan  guna  mempertahankan  para  pelanggannya  termasuk  dalam  bisnis  retail.  Pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima ( perceived services ) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan ( expected services ). Bagi perusahaan kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan mutu jasa/layanan yang diinginkan konsumen.
Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa/layanan dari si pemberi jasa  kepada  konsumen  sesuai  dengan  apa  yang  dipersepsikan  konsumen.  Berbagai  faktor  seperti: subyektifitas  si  pemberi  jasa/layanan,  keadaan  psikologis  (konsumen  maupun  pemberi  jasa),  kondisi lingkungan eksternal dan sebagainya tidak jarang turut mempengaruhi sehingga jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan oleh konsumen.
Persepsi  baik  atau  buruknya  perusahaan  dimata  pelanggan  tidak  terlepas  dari  citra  sebuah perusahaan itu sendiri. Dimana citra perusahaan seperti kondisi lingkungan eksternal perusahaan juga menjadi salah satu pertimbangan pelanggan memilih sebuah perusahaan, hal ini berkaitan dengan rasa nyaman  atau  tidaknya  pelanggan  tersebut  tehadap  sebuah  perusahaan  baik  itu  kenyamanan  yang  ia dapat  dari  pelayanan  ataupun  kenyamanan  yang  didapat  dari  lingkungan  fisik  seperti  kebersihan, kenyamanan ruang tunggu, kemudahan lokasi parkir perusahaan dll.
Kesan  pelanggan  terhadap  perusahaan  salah  satunya  tercipta  karena  adanya  fasilitas  dari perusahaan seperti desain interior dan ekterior, kebersihan, serta layout yang juga menjadi salah satu pertimbangan  pelanggan  memilih  perusahaan  tersebut.  Salah  satu  cara agar  konsumen  merasa  puas
lalu kembali mengunjungi dan berbelanja pada suatu tempat perbelanjaan adalah dengan menciptakan citra atau image yang positif dimata konsumen terhadap tempat belanja yang mereka kunjungi.
Dalam perjalannya sampai saat ini, Boersa Kampus Swalayan (BK) terus berkembang dengan konsep retail Youth full , dengan segementasi khusus memenuhi kebutuhan mahasiswa, dan lokasi yang strategis  menjadikan  Boersa  Kampus  Swalayan  (BK)  merupakan  perusahaan  retail  terdepan  dalam pemenuhan  kebutuhan  mahasiswa.  Setiap  harinya  jumlah  pelanggan  yang  berdatangan  ke  Boersa Kampus Swalayan (BK) rata-rata berjumlah 800 orang dengan orang yang sama maupun berbeda setiap harinya.  Meskipun  banyak  perusahaan  ritel  lainnya  dan  jaraknya  tidak  jauh  dari  Boersa  Kampus Swalayan  (BK),  namun  tidak  menyebabkan  Boersa  Kampus  Swalayan  (BK)  kehilangan  para pelanggannya,  hal  ini  ditunjukkan  dengan  para  pelanggan  tersebut  selalu  berbelanja  dan  melakukan pembelian ulang di Boersa Kampus Swalayan (BK).
Program Lucky  draw yang  diadakan  Boersa  Kampus  Swalayan  (BK)  ini  menunjukan  kesetian para  pelanggannya  terhadap  Boersa  Kampus  Swalayan  (BK),  karena  program  itu  menunjuk  seberapa sering pelanggan melakukan pembelajaan di Boersa Kampus Swalayan (BK). Dalam program ini setiap pelanggan yang berbelanja diberi kupon yg harus disi data pribadinya. Pada akhir program ini banyak sekali  kupon  dengan  nama  pelanggan  yang  sama.  Ada  beberapa  dimensi  kepuasan  yang  dapat mempengaruhi  perilaku  konsumen  untuk  memilih  Boersa  Kampus  Swalayan  (BK)  antara  lain  dimensi tangible meliputi  penampilan  gedung  Boersa  Kampus  Swalayan  (BK), dimana  tampilan  gedung  yang sekarang dinilai lebih menarik dari sebelumnya , interior bangunan Boersa Kampus Swalayan (BK) dan penampilan  karyawan,  dimensi reliability meliputi  kemampuan  Boersa  Kampus  Swalayan  (BK)  untuk memberikan  pelayanan-pelayanan  yang  terbaik,  dimensi responsiveness meliputi  kesediaan  karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, dimensi assurance meliputi sopan santun  para  karyawan  dan  kemampuan  mereka untuk  membangkitkan  rasa  kepercayaan  dan  rasa percaya konsumen, serta dimensi empathy yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan pada pelanggan.
Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Dwi aryani dan Febrina Rosinta (2010) tentang pengaruh kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam  membentuk  loyalitas  pelanggan,  menyatakan bahwa  kualitas  layanan  mempunyai  pengaruh  positif  secara  langsung  terhadap  variabel  kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan . Agus  Bastiar  (2012)  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan,
kepercayaan,  dan  nilai  pelanggan  terhadap  kepuasan  nasabah  bank  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  dan  kepercayaan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  bank.  Indriyas Murti Subroto (2012) dengan penelitiannya tentang analisis anteseden loyalitas konsumen menyatakan bahwa  kepercayaan  dan  citra  perusahaan  bepengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Sementara penelitian Ni Putu Cempaka Dharmadewi Atmaja (2011) tentang pengaruh kewajaran harga, citra  perusahaan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pengguna  jasa  penerbangan  domestik  garuda indonesia  di  Denpasar,  menyatakan  bahwa  citra  perusahaan  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif  signifikan  terhadap  loyalitas.  Berawal  dari  latar  belakang  masalah  di  atas,  penulis  mencoba menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan,  citra  perusahaan  dan  kepercayaan  terhadap  kepuasan pelanggan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan Boersa Kampus Swalayan (BK) dengan judul “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Citra  Perusahaan,  dan  Kepercayaan  terhadap  Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan.

## TINJAUAN LITERATUR Loyalitas
Keuntungan  yang  diperoleh  dari  kepuasan  konsumen  sangatlah  besar  akan  tetapi  saat  ini kepuasan  konsumen  tidak  lagi  menjadi  tujuan  akhir  dari  proses  bisnis  suatu  perusahaan.  Banyak perusahaan  yang  mengandalkan  kepuasan  konsumen  sebagai  keberhasilan  dikemudian  hari,  tapi akhirnya  harus  kecewa  karena  mendapatkan  para  pelanggannya  yang  merasa  puas  dapat  berbelanja pada produk pesaing tanpa ragu-ragu. Konsumen adalah orang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan  itu  terbentuk  melalui  pembeliaan  dan  interaksi  yang  sering  selama  periode  waktu  tertentu. Tanpa  ada track  record hubungan  yang  kuat  dan  pembelian  berulang,  orang  tersebut  bukanlah konsumen (Jill Griffin, 2005).
Maka  yang  dimaksud  dengan  loyalitas  konsumen adalah  seseorang  yang  telah  terbiasa  untuk membeli produk yang ditawarkan dan sering berinteraksi (melakukan pembelian) selama periode waktu tertentu,  dengan  tetap  setia  mengikuti  semua  penawaran  perusahaan.  Konsumen  yang  loyal  adalah konsumen yang memegang sikap yang akan datang dari perusahaan, kesepakatan untuk membeli ulang barang atau jasa dan merekomendasikan produk ke yang lain.
Loyalitas  konsumen  merupakan  suatu  konsep  yang  multidimensional  yang  terdiri  dari  elemen- elemen prilaku dan elemen-elemen sikap. Elemen-elemen perilaku konsumen dapat diukur dalam bentuk
jumlah  rupiah  atau  volume  produk  atau  jasa  yang  dipesan  (dibeli)  selama  periode  waktu  tertentu; customer  lifeture atau  rata-rata  lamanya  waktu  atau  jumlah  merek  yang  dibeli  ( number  of  brands purchase ) yaitu tingkat persentase konsumen dari suatu produk untuk hanya membeli satu merek, dua merek,  tiga  merek,  dan  seterusnya,  diukur  dalam  bulanan  atau  tahunan,  yaitu  rata  -rata  konsumen melakukan usaha dengan perusahaan; customer share yaitu sejauh mana seorang konsumen memenuhi kebutuhannya atas jenis produk dan jasa yang ia inginkan dengan berbisnis dengan perusahaan atau tingkat pembelian ulang ( repurchase rates ) yaitu tingkat persentase konsumen yang membeli merek yang sama pada kesempatan membeli jenis produk tersebut.

## Kepuasan
Menurut  Lovelock  dan  Wirtz  (2011:74)  “Kepuasan  adalah  suatu  sikap  yang  diputuskan berdasarkan  pengalaman  yang  didapatkan.  Kepuasan  merupakan  penilaian  mengenai  ciri  atau keistimewaan  produk  atau  jasa,  atau  produk  itu  sendiri,  yang  menyediakan  tingkat  kesenangan konsumen  berkaitan  dengan  pemenuhan  kebutuhan  konsumsi  konsumen.  Kepuasan  konsumen  dapat diciptakan  melalui  kualitas,  pelayanan  dan  nilai.  Kunci  untuk  menghasikan  kesetian  pelanggan  adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Menurut Kotler & Armstrong (2012:36), nilai pelanggan adalah perbandingan  pelanggan  antara  semua  keuntungan  dan  semua  biaya  yang  harus  dikeluarkan  untuk menerima penawaran yang diberikan. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan produk atau jasa. Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya.
Tingkat  kepuasan  pelanggan  dapat  ditentukan  berdasarkan  pada  5  faktor  utama  yang  perlu diperhatikan oleh sebuah perusahaan (Handi Irawan, 2007) yaitu:

## 1. Kualitas Produk
Pelanggan  akan  merasa  puas  setelah  membeli  dan  menggunakan  produk  tersebut  yang  memiliki kualitas produk baik.
2. Harga
Biasanya  harga  murah  adalah  sumber  kepuasan  yang  penting.  Akan  tetapi  biasanya  faktor  harga bukan menjadi jaminan suatu produk memiliki kualitas yang baik.
3. Kualitas Jasa
Pelanggan  merasa  puas  apabila  mereka  memperoleh  jasa  yang  baik  atau  sesuai  dengan  yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan perusahaan.
4. Emotional factor
Kepuasan bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.
5. Biaya atau ke mudahan untuk mendapatkan produk atau jasa Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan.

## Kualitas pelayanan
Pelayanan menurut Kotler dan Keller (2006) adalah segala jenis tindakan atau performa di mana satu  pihak  dapat  menawarkan  ke  pihak  lainnya  sesuatu  yang intangible dan  tidak  menghasilkan kepemilikan  kepada  pihak  yang  ditawari.  Meskipun  tidak  ada  konsensus  mengenai  pengonsepan  dan pengukuran  kualitas  pelayanan  (Carman,  1990)  namun  di  dalam  penelitian  ini  kualitas  pelayanan diasumsikan sebagai ”penilaian konsumen mengenai keseluruhan nilai lebih dari suatu pelayanan” atau the consumer’s judgment about the overall excellence or superiority of a service (Zeithaml, dalam Aydin dan Özer, 2005).
Terdapat lima dimensi model ServQual (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh Zeithaml dan Bitner (2000) yaitu sebagai berikut:
1) Berwujud/Bukti  Fisik (Tangible ),  yaitu  kemampuan  perusahaan  dalam  menunjukkan  eksistensinya kepada pihak eksternal. Hal ini berhubungan dengan fasilitas fisik yang berdaya tarik visual.
2) Keandalan (Reliability ), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3) Daya Tanggap ( Responsiveness ), yaitu kemampuan dan kesediaan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada pelanggan.
4) Jaminan  ( Assurance ),  yaitu  pengetahuan,  perilaku,  dan  kemampuan  para  karyawan  perusahaan untuk  menumbuhkan  kepercayaan  para  pelanggan  kepada  perusahaan  dan  kemampuan  untuk menciptakan rasa aman bagi para pelanggan.
5) Empati ( Empathy ), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan serta berupaya memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

## Citra perusahaan
Citra  perusahaan  adalah  hasil  dari  proses  evaluasi.  Meskipun  seorang  pelanggan  tidak mempunyai keseluruhan informasi mengenai suatu perusahaan, informasi yang ia peroleh dari sumber lain semisal iklan dan kabar mulut ke mulut akan berpengaruh dalam proses pembentukan citra suatu perusahaan.  Fishbein  dan  Ajzen  (dalam  Aydin  dan  Ozer,  2005)  menyatakan  bahwa  sikap  merupakan sumber  dari  minat  behavioral  ( behavioral  intentions ),  yang  dapat  dijadikan  ramalan  akan  perilaku seseorang.  Sebagai  imbasnya,  citra  perusahaan  sebagai  suatu  sikap  pasti  mempunyai  pengaruh terhadap minat behavioral.
Harrison dalam Iman (2010) informasi yang lengkap mengenai citra perusahaan meliputi empat elemen sebagai berikut.
1. Personality , keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai tanggung jawab sosial.
2. Reputation ,  hal  yang  telah  dilakukan  perusahaan  dan  diyakini  publik sasaran  berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja keamanan transaksi sebuah bank.
3. Value , Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya perusahaan seperti sikap manajemen  yang peduli  terhadap  pelanggan,  karyawan  yang  cepat  tanggap  terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan.
4. Corporate Identity , komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna dan slogan.

## Kepercayaan
Trust atau kepercayaan merupakan hal yang paling vital di dalam bisnis (Fukuyama, Gambetta, Kumar dkk; Ganesan, Moorman dkk; Dasgupta, Gulati, dalam Luarn dan Lin, 2006). Trust sebagai kesediaan individu  untuk  menggantungkan  dirinya  pada  pihak  lain  dengan  resiko  tertentu.  Kesediaan  ini  muncul karena  adanya  pemahaman  individu  tentang  pihak  lain  yang  didasarkan  pada  masa  lalunya,  adanya harapan pihak lain akan memberikan sumbangan yang positif (walaupun ada juga kemungkinan pihak lain  memberikan  sumbangan  yang  negatif).  Menurut  Kotler  (2002)  “kepercayaan  adalah  gagasan deskriptif  yang  dianut  oleh  seseorang  tentang  sesuatu”.  Kepercayaan  mungkin  didasarkan  pada pengetahuan  dan  opini.  Kepercayaan  merupakan  tingkat  kepastian  konsumen  ketika  pemikirannya diperjelas dengan mengingat yang berulang-ulang dari pelaku pasar dan teman-temanya.

## METODE PENELITIAN
Adapun model penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Jenis penelitian ini adalah penelitian studi kasus dengan metode survey menggunakan kuesioner pada pelanggan  Boersa  Kampus  Swalayan  (BK).  Berdasarkan  Hair, et  al. (dalam  Ferdinand,  2005)  yang menganjurkan bahwa dengan menggunakan Structural Equational Model (SEM) ukuran sampel minimum sebesar  100  dan  maksimum  sebesar  200,  dan  selanjutnya  menggunakan  perbandingan  dengan  lima observasi untuk setiap estimated parameter . Dalam penelitian ini menggunakan parameter, maka sampel yang diambil adalah 125 sampel (x5). Namun karena mengunakan SEM yang jumlah minimum sampel 100 dan demi memperkecil data bias atau tidak valid maka peneliti menggunakan 150 sampel. Metode pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah purposive sampling yaitu  pengambilan  sampel berdasarkan  kriteria  tertentu.  Kriteria sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  Boersa  Kampus Swalayan (BK).

## HASIL
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Boersa Kampus Swalayan (BK) yang berjumlah 150 orang responden, dengan karakteristik menurut Jenis Kelamin, umur, dan pekerjaan.
Tabel 1 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin pada Pelanggan Boersa Kampus Swalayan (BK) Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) Laki – Laki 66 44 Perempuan 84 56 Jumlah 100 100
Berdasarkan  tabel  1  gambaran  responden  menurut  jenis  kelamin  terlihat  bahwa  jumlah  responden perempuan  lebih  banyak  dari  pada  jumlah  responden  laki-laki.  Perbedaan  jumlah  antara  responden perempuan dan laki-laki terlihat cukup besar. Hal ini karena memang pada dasarnya perempuan lebih suka  belanja  dibandingkan  dengan  laki-laki.  Rata-rata  para  perempuan  selain  membeli  kebutuhan kampus  dan  sehari-hari,  juga  membeli  aksesoris,  kosmetik  demi  mempercantik  diri  dan  membeli makanan seperti snack untuk cemilan dll.

## Tabel 2 Jumlah Responden Berdasarkan Umur pada
Pelanggan Boersa Kampus Swalayan (BK) Umur (Tahun) Jumlah (orang) Persentase (%) <25 117 78 26 – 40 23 15,33 >40 10 6,67 Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel 2 gambaran responden menurut umur dapat dilihat bahwa sebagian besar responden berusia < 25 tahun ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan Boersa Kampus Swalayan (BK) masih berusia relatif muda. Hal ini juga dikarenakan pelanggan Boersa Kampus Swalayan (BK) rata-rata dari kalangan pelajar/mahasiswa.

## Tabel 3 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan pada Pelanggan Boersa Kampus Swalayan (BK)
Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%) Pelajar/Mahasiswa 90 60 PNS 14 9,33 Swasta 21 14 Lain – Lain 25 16,67 Jumlah 150 100%
Berdasarkan  tabel  3  gambaran  responden  menurut  pekerjaan  dapat  dilihat  bahwa  sebagian  besar responden  memiliki  pekerjaan  sebagai  pelajar/mahasiswa,  dikarenakan  pelanggan  Boersa  Kampus Swalayan  (BK)  rata  -rata  dari  kalangan  pelajar/mahasiswa  selain  itu  lokasi  Boersa  Kampus  Swalayan (BK) dekat dengan kampus dan dengan kost-kostan mahasiswa.

## Stuctural Equation Modelling (SEM)

## 1. Evaluasi Normalitas Data
Evaluasi  dilakukan  dengan  menggunakan  kriteria nilai  kritis  normalitas  rasio  skewness  dari  ±  2,58 pada tingkat 0,01. Data dapat disimpulkan memiliki distribusi normal jika nilai critical ratio skewness berada di bawah nilai absolut dari 2,58 (Suliyanto, 2011). Berdasarkan data dapat dilihat bahwa nilai kritis  rasio  skewness  semua  indikator  menunjukkan  distribusi  normal  karena  setiap  nilai critical rati onya  kurang  dari  nilai  absolut  dari  2,58  pada  tingkat  signifikan  0,01.  Oleh  karena  itu,  dapat disimpulkan bahwa data variabel yang diamati terbukti dalam distribusi normal

## 2. Evaluasi Outliers
Outliers adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik atau data yang sangat berbeda dari  data  lain,  dan  muncul  dalam  bentuk  nilai  ekstrim,  baik  untuk  tunggal  atau  kombinasi  variabel (Hair, et al. 1998).Hasil evaluasi outlier univariat dan multivariat dapat dijelaskan sebagai berikut:
a) Univariate Outliers
Berdasarkan  data  diperoleh  Z –score (pada masing-masing indikator lebih kecil dari ± 3, sehingga data penelitian yang menyatakan bahwa bebas dari outliers univariate .
b) Multivariate Outliers
Berdasarkan hasil analisis pada diperoleh nilai tertinggi jarak mahalanobis sebesar 51,267. Karena  nilai  jarak  Mahalanobis  51,267  kurang  dari  nilai  χ 2 (25;0,001)  52,62  maka  data secara multivariate dinyatakan normal.
3. Evaluasi Multikolinearitas dan Singularitas
Nilai  determinan  kecil  atau  mendekati  nol  menunjukkan  indikasi  multikolinearitas  atau  singularitas, sehingga data dapat digunakan untuk penelitian (Suliyanto, 2011). Hasil output AMOS menunjukkan bahwa nilai sampel determinan dari matriks kovarians adalah 0.000, hal ini mengindikasikan adanya multikolinearitas atau singularitas. Dengan demikian data dalam penelitian ini dapat digunakan.
4. Goodness of Fit dan Uji Statistik
Setelah  melakukan  analisis  konfirmatori  dan Structural  Equation  Modelling ,  selanjutnya dilakukan pengujian model dengan melihat nilai goodness-of-fit index . Hasil perhitungan goodness-of-fit index selengkapnya dapat dilihat pada
Tabel 4. Uji Kesesuaian Model Goodness of Fit Index Goodness Cut of Hasil Kategori of Fit Value Index X 2 -Chi- Diharapkan  474,525  Marginal Square kecil Probability 0.05 0.000 Marginal CMIN/DF ≤ 2.00 1.791 Baik GFI 0.90 0.808 Marginal AGFI 0.90 0.765 Marginal TLI 0.95 0.787 Marginal CFI 0.95 0.812 Marginal RMSEA ≤ 0.08 0.073 Baik
5. Uji Reliabilitas dan Variance Extraxt
a. Reliabilitas
Berdasarkan  hasil  perhitungan construct  reliability diperoleh  nilai reliabilitas  antara  0,919  sampai dengan  0,948.  Hal  ini  menunjukkan  nilai  reliabilitas  sudah  sesuai  rekomendasi construct  reliability yaitu lebih dari 0,70
b. Variance Extract
Berdasarkan  hasil  pengukuran variance  extract berkisar  antara 0,695  sampai  dengan  0,786.  Nilai variance extract tersebut tidak ada yang kurang dari 0,5. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua variabel adalah konsisten dan reliable.

## Test Hipotesis
Tabel 5. Standardized Regression Weight untuk Hipotesis Pengujian
Causal Relationship C.R. t table Keteran gan Kepuasan_ <- Kualitas_ 1.794 > 1.660 Diterima Pelanggan Pelayanan Kepuasan_ <- Citra_ 1.899 > 1.660 Diterima Pelanggan Perusahaa n Kepuasan_ <- Kepercaya 2.328 > 1.660 Diterima Pelanggan an Loyalitas_ <- Kualitas_ 0.134 < 1.660 Ditolak Pelanggan Pelayanan Loyalitas_ <- Citra_ 0.287 < 1.660 Ditolak Pelanggan Perusahaa n Loyalitas_ <- Kepercaya 1.701 > 1.660 Diterima Pelanggan an Loyalitas_ <-   Kepuasan_   1.928   >  1.660   Diterima
Pelanggan Pelanggan

## PEMBAHASAN
1) Kualitas Pelayanan Mempunyai Pengaruh Positif terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil survei pada penelitian ini, menunjukan bahwa Boersa Kampus Swalayan (BK) mampu  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  pada  konsumenya.  Berdasarkan  jawaban responden, Customer service Boersa Kampus Swalayan (BK) mampu mem berikan  pelayanan yang  baik  kepada  pelanggannya  ,  mereka  selalu  bersikap  ramah  kepada  pelanggannya, pelayanan yang diberikan juga sudah sesuai dengan yang diharapkan pelanggannya. Selain itu
Boersa  Kampus Swalayan (BK)  selalu  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap  dalam membantu pelanggannya dalam mencari kebutuhan pelanggannya. Pelayanan tambahan yang diberikan  juga  sudah  diberikan  Boersa  Kampus  Swalayan  (BK)  dengan  baik  kepada pelanggannya..
2) Citra Perusahaan Mempunyai Pengaruh Positif terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan  hasil  survei  pada  penelitian  ini,  sebagian  besar  pelanggan  menyatakan  bahwa Boersa Kampus Swalayan (BK) mampu menciptakan citra positif terhadap perusahaa nnya. Hal ini  di  buktikan  berdasarkan  jawaban  responden  yang  menyatakan  bahwa  Boersa  Kampus Swalayan  (BK)  mampu  menjaga  kestabilan  perusahaannya,  mampu  mengembakan perusahaannya sesuai dengan perkembangan jaman, selalu berkontribusi dalam kegiatan sosial, sehingga  dapat  membuat  citra  positif  terhadap  perusahaan  dimata  pelanggannya.  Selain  itu Boersa  Kampus  Swalayan  (BK)  berada  ditempat  yag  strategis  yang  mudah  dijangkau  oleh pelanggannya  terutama  oara  mahasiswa,  juga  menyediakan  berbagai  kebutuhan  kampus  dan sehari-hari, serta tata letak barang-barang yang sangat mudah dicari oleh pelanggannya. Hal ini berarti  bahwa  semua  indikator  citra  perusahaan  yang  ada  di  Boersa  Kampus  Swalayan  (BK) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

## 3 )  Kepercayaan Mempunyai Pengaruh Positif terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  survei  pada  penelitian  ini,  sebagian  besar  pelanggan  menyatakan  Boersa Kampus  Swalayan  (BK)  mampu  menciptakan  kepercayaan  di  benak  pelanggannya.  Hal  ini terbukti  dari  jawaban  responden  yang  menyatakan  bahwa  Boersa  Kampus  Swalayan  dapat memberikan pelayanan sesuai yng dijanjikan secara akurat dan terpercaya, selalu teliti dalam memberikan pelayanan, harga yang mudah dijangkau serta jalinan kerjasama yang baik. Selain itu  juga  Boersa  Kampus  Swalayan  (BK)  memberikan  kesempatan  kepada  Mahasiswa  untuk parttime  di  Boersa  Kampus  Swalayan  hal  ini  tentunya  sangat  membantu  mahasiswa  dalam dalam mencari pengalaman kerja dan membantu dalam menambah uang saku mereka. Dengan adanya hal tersebut pelanggan merasa puas terhadap Boersa Kampus Swalayan karena selain hanya berbelanja di BK pelanggan juga bisa menjalin bisnis dengan Boersa Kampus Swalayan (BK).  Hal  ini  berarti  bahwa  semua  indikator  kepercayaan  yang  diciptakan  Boersa  Kampus Swalayan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

## 4 ) Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  hasil  survei  pada  penelitian  ini,  jawaban  dari  responden  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  bagus  yang  diberikan  oleh  Boersa  Kampus  Swalayan  (BK),  kesesuian dengan  harapan,  kecepattanggapan customer  service tidak  mempengaruhi  loyalitas  terhadap Boersa Kampus Swalaya (BK).

## 5 ) Citra Perusahaan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  hasil  survei  pada  penelitian  ini,  jawaban  dari  responden  menunjukkan  bahwa kestabilan,  kemampuan  mengembangkan  perusahaan,  perbaikan  yang  selalu  mengikuti perkembangan jaman, kontribusi dalam bisang sosial serta lingkunan fisik yang diciptakan untuk membangun  citra  perusahaan  Boersa  Kampus  Swalayan  (BK)  tidak  selalu  mempengaruhi terhadap  loyalitas  pelanggan,  karena  bagus  tidaknya  citra  Boersa  Kampus  Swalayan  (BK) hanya  persepsi  dari  pelanggan,  dan  kebanyakan  pelanggan  menyatakan  bahwa  Boersa Kampus  Swalayan  (BK)  memiliki  citra  yang  bagus  dan  mampu  menjaga  kestabilan perusahaannya.  Hal  ini  berarti  bahwa  semua  indikator  citra  perusahaan  yang  ada  di  Boersa Kampus Swalayan (BK) tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

## 6) Kepercayaan Mempunyai Pengaruh Positif terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  hasil  survei  pada  penelitian  ini,  sebagian  besar  responden,  menyatakan  Boersa Kampus  Swalayan  (BK)  mampu  menciptakan  kepercayaan  di  benak  pelanggannya.  Hal  ini terbukti  dari  jawaban  responden  yang  menyatakan  bahwa  Boersa  Kampus  Swalayan  dapat memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya
7 )  Kepuasan Pelanggan Mempunyai Pengaruh Positif terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  hasil  survei  pada  penelitian  ini,  sebagian  besar  responden,  menyatakan  bahwa mereka  merasa  puas  terhadap  Boersa Kampus  Swalayan  (BK)  baik  puas  terhadap  pelayanan yang diberikan maupun terhadap harga barang-barang disana, karena harga di Boersa Kampus Swalayan  (BK)  sangat  terjangkau.  Selain  itu  juga  Boersa  Kampus  Swalayan  (BK)  selalu berusaha  memenuhi  harapan  dan  memperhatikan  kepuasan  pelanggannya  serta  memberikan kesan yang menyenangkan kepa da pelanggannya sehingga menjadikan pelanggan tetap loyal terhadap  Boersa  Kampus  Swalayan  dengan  mereka  belanja  berulang  disana.  Hal  ini  berarti
bahwa  semua  indikator  kepuasan  pelanggan  yang  ada  di  Boersa  Kampus  Swalayan  (BK) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

## SIMPULAN
1. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  Boersa  Kampus  Swalayan (BK). Artinya, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan Boersa Kampus Swalayan (BK) maka akan mengakibatkan kepuasan pelanggan semakin tinggi.
2. Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Boersa Kampus Swalayan (BK). Artinya,  semakin  baik  citra  perusahaan  Boersa  Kampus  Swalayan  (BK)  yang  ada  maka  akan mengakibatkan kepuasan pelanggan semakin tinggi.
3. Kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  Boersa  Kampus  Swalayan  (BK). Artinya, semakin tinggi kepercayaan pelanggan terhadap Boersa Kampus Swalayan (BK) maka akan mengakibatkan kepuasan pelanggan semakin tinggi.
4. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Boersa Kampus Swalayan (BK). Artinya, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan Boersa Kampus Swalayan (BK) maka tidak akan mempengaruhi terhadap loyalitas pelanggan.
5. Citra perusahaan tidak berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan Boersa Kampus Swalayan (BK). Artinya, semakin baik citra perusahaan Boersa Kampus Swalayan (BK) yang ada maka tidak akan mempengaruhi terhadap loyalitas pelanggan.
6. Kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  Boersa  Kampus  Swalayan  (BK). Artinya, semakin tinggi kepercayaan pelanggan tehadap Boersa Kampus Swalayan (BK) maka akan mengakibatkan loyalitas pelanggan semakin tinggi.
7. Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  Boersa  Kampus  Swalayan (BK). Artinya, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan Boersa Kampus Swalayan (BK) maka akan mengakibatkan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Aryani,  Dwi., dan  Febrina  Rosinta.  2010.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap Kepuasan  Pelanggan dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan.  dalam Bisnis  &  Birokrasi,  Jurnal Ilmu  Administrasi  dan Organisasi , Mei—Agus 2010, hlm. 114-126 Volume 17, Nomor 2.
Atmaja, Ni Putu. 2011. Dalam Tesis “Pengaruh Kewajaran  Harga, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan  Loyalitas  Pengguna  Jasa  Penerbangan  Domestik  Garuda  Indonesia  Di    Denpasar”. Pascasarjana Universitas Udayana . Denpasar.
Bastiar,  Agus.  2012.  Dalam  Skripsi “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus Pada Nasabah BRI Unit Pangandaran Banjar)”. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta: Yogyakarta.
Ferdinand, Augusty. 2005. Structural Equation Modeling. BP Undip.
Griffin,  Jill. 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan . Jakarta: Erlangga.
Iman Mulyana Dwi Suwandi. 2010. Citra Perusahaan. Seri Manajemen emasaran. www.eiman.uni.cc .
Irawan, Handi. 2007. Kepuasan Pelanggan . Jakarta: PT. Elek Media Koputindo.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2006. Marketing Management . Twelfth edition. New Jersey: Pearson Education,inc.
Lovelock, Christopher. 2004. Service Marketing and Management . New Jersey: Prentice Hall.
Subroto,  Indriyas  Murti.  2012.  Analisis  Anteseden  Loyalitas  Konsumen.  Dalam Jurnal Studi  Manajemen Indonesia Vol 1 No 2 Tahun 2012 Hal 1-15.
Zeithaml,  valarie,  A,  and  Bitner  M.J.  2000.  Service  Quality,  Profitability,  and  the  Economic  Worth  of Customers:  What  we  know  and  What  we need  to  Learn. Journal  of  The Academy  of  Marketing Sciences . Vol 28(1). Pp 67-85.