## PERBEDAAN PERSEPSI PENGGUNA JASA BPJS DAN NON BPJS (UMUM) TENTANG KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN DIRSUD TIMIKA-PAPUA
Lenny Linda 1 , Yasir Haskas 2 , Erna Kadrianti 3
1 STIKES Nani Hasanuddin Makassar
2 STIKES Nani Hasanuddin Makassar
3 STIKES Nani Hasanuddin Makassar (Alamat Korespondensi : lenny.liinda@yahoo.com/ 082282281940)

## ABSTRAK
Jaminan  Kesehatan  Nasional  mempermudah  masyarakat  untuk  dapat  mengakses  pelayanan kesehatan.Masyarakat  sebagai  pengguna  jasa  mengharapkan  pelayanan  kesehatan  yang  optimal dan  bermutu.Rumah  sakit  dituntut  memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas  dan  merata kepada  seluruh  pasien  tanpa  melihat  status  sosial  dan  ekonomi.Suatu  pelayanan  dikatakan berkualitas oleh pasien jika jasa yang diberikan sesuai dengan harapan.Tujuan penelitian ini adalah untuk  mengetahui  perbedaan  persepsi  pengguna  jasa  BPJS  dan  NON  BPJS  (UMUM)  tentang kualitas  pelayanan  keperawatan  di  RSUD  Timika-Papua.Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian ini  adalah  Komperatif  dengan  menggunakan pendekatan  Cross  Sectional.  Sampel dalam penelitian  ini  berjumlah  74  responden  terdiri    dari  37  responden  pengguna  jasa  BPJS  dan  37 responden  NON  BPJS  (UMUM)  yang  di  rawat  di  ruang  rawat  inap  RSUD  Timika-Papua.  Diambil menggunakan  tehnik  purposive.Pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner.  Uji  statistik  yang digunakan  untuk  menganalisis  perbedaan  menggunakan  uji  Mann  Whitney  U  test  pada  tingkat kemaknaan  95%  (α=0,05).  Nilai  p  value  =  0,276.  Kesimpulan  dalam  penelitian  ini  adalah  tidak terdapat  perbedaan  persepsi  pengguna  jasa  BPJS  dan  NON  BPJS  (UMUM)  tentang  kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Timika-Papua.

## Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Keperawatan, BPJS dan UMUM

## PENDAHULUAN
Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN) mulai diselenggakan sejak tahun 2014.Tujuan Jaminan  Kesehatan  Nasional  secara  umum yaitu mempermudah masyarakat untuk mengakses pelayan kesehatan dan mendapatkan  pelayanan  kesehatan  yang bermutu.Hal  ini  menuntut  tenaga  kesehatan untuk  memberikan  pelayanan  keperawatan kepada  pasien  peserta  JKN  baik  di  Rumah Sakit  Negeri  maupun  di  Rumah  Sakit  Swasta yang  telah  di  tunjuk.  Badan  Penyelenggara Jaminan  Sosial  (BPJS)  adalah  badan  hukum yang  terbentuk  untuk  menyelenggarakan program  jaminan  kesehatan.  BPJS  terdiri  dari BPJS  kesehatan  dan  BPJS  ketenagakerjaan. Semua  penduduk  indonesia  wajib  menjadi peserta  BPJS  termasuk  orang  asing  yang telah bekerja di indonesi paling singkat 6 bulan dan  ikut  membayar  uang  iuran,  (Syahrudin, 2015).
Kepuasan  pasien  tergantung  pada kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Suatu pelayanan dikatakan berkualitas oleh pasien , ditentukan  oleh  kenyataan  apakah  jasa  yang diberikan  bisa  memenuhi  semua  kebutuhan pasien,  apakah  pelayanan  yang  diterima  oleh
pasien  memuaskan  atau  kurang  memuaskan, (Imelda & Nahrisah, 2015).
Akan tetapi,beberapa isu yang berkembang  dimasyarakan    baik  melalui media  electronik,  atau  pun  isu-isu  dikalangan masyarakat sendiri memiliki pandangan bahwa pasien  BPJS  terhadap  pelayanan  masih kurang  baik,    hal  ini  ditandai  dengan  adanya keluhan  perbedaan  pelayanan  yang  diberikan oleh pihak rumah sakit  kepada pasien umum dibandingkan  dengan  pasien  BPJS,  dimana pihak rumah sakit lebih mengutamakan pasien umum  dibandingkan  pasien  BPJS,  (Alamri et al, 2015). Berdasarkan  data  yang  diperoleh  di rekam medis Rumah sakit umum daerah pada tahun 2017, data 3 bulan terakhir di rawat inap yaitu  bulan  juli  pasien  BPJS  369  jiwa,  pasien umum  234  jiwa,  bulan  agustus  pasien  BPJS 366  jiwa  dan  pasien  umum  235  jiwa,  bulan september pasien BPJS 366  jiwa dan pasiem umum 370 jiwa.

## BAHAN DAN METODE

## Lokasi, Populasi dan Sampel
Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  tgl  13 desember  2017  sampai  6  januari  2018  di
ruang  rawat  inap  Cendrawasih  dan  Kakaktua RSUD  Timika-Papua. . Populasi  Berjumah  136 Pasien  BPJS  dan37  Pasien  NON  BPJS (UMUM) dengan jumlah sampel 74 responden yang  terdiri  dari  37  pengguna  jasa  BPJS  dan 37  NON  BPJS  (UMUM).  Tehnik  pengambilan sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  Purposive Sampling  yaitu  tehnik  sampling  dengan pertimbangan tertentu.
1.  Kriteria inklusi.
a.  Pasien  dengan  jaminan  BPJS  yang dirawat  inap    Diruangan  Cendrawasi dan Kakaktua di RSUD Timika-Papua.
b.  Pasien Non BPJS (Umum) yang dirawat inap  di  ruangan  Cendrawasih  dan Kakaktua di RSUD Timika-Papua.
c.  Pasien  yang  mampu  berkomunikasi dengan baik.
d.  Pasien dewasa.
e.  Lama rawat pasien ≥ 2 hr.
2.  Kriteria ekslusi.
a.  Pasien  NoN  BPJS  dengan  jaminan lain (bukan pasien Umum)
b.  Pasien  anak,  termasuk  yang  dirawat  di ruanganan  anak,  NICU,  bayi  yang dirawat diruangan kebidanan.
c.  Pasien  yang  tidak  bisa  membaca  dan tidak bisa berbahasa indonesia.

## Pengumpulan Data.
1.  Data Primer.
Data  yang  diambil  dari  responden  dengan menggunakan lembaran angket (kuesioner) dan  jenis  pelayanan  keperawatan  yang digunakan dan persepsi mengenai kualitas pelayanan keperawatan.
2.  Data sekunder. Data  yang  diperoleh  dari  instansi  terkait sehubungan dengan apa yang akan diteliti, dari  jurnal-jurnal  penelitian  serta  referensi lainnya.

## Pengelolahan Data.
1.  Editing. Adalah  upaya  untuk  memeriksa  kembali kebenaran  data  yang  diperoleh  atau dikumpulkan .
2.  Coding. Merupakan  kegiatan  pemberian  code numerik (angka) terhadap data yang  terdiri atas beberapa kategori.
3. Data Entry . Merupakan  kegiatan  memasukkan  data yang  telah  dikumpulkan  kedalam  master tabel  atau  database  komputer,  kemudian membuat  distribusi  frekuensi  sederhana atau dengan membuat tabel kontigensi.
4.  Melakukan teknik analisa. Melakukan  analisis  khususnya  terhadap data  penelitian  akan  menggunakan  ilmu
statistik terapan,  yang  disesuaikan  dengan tujuan yang hendak dianalisis.

## Analisa Data
1.  Analisa Univariat. Analisa univariat bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan karateristik setiap variabel penelitian
2.  Analisa Bivariat. Analisa  bivariat  dilakukan  terhadap  dua variabel  yang  diduga  berhubungan  atau berkolerasi.

## HASIL PENELITIAN
1.  Data Univariat
Tabel  1  Distribusi  Karakteristik  Responden diruang  rawat  inap  Cendrawasih  dan Kakaktua RSUD Timika–Papua ( n=74)
Karakteristik BPJS UMUM n % n % Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 13 24 35,1 64,9 6 31 16,2 83,8 Pendidikan Tidak Tamat SD SD SMP SMA D3 S1 1 1 4 18 7 6 2.7 2.7 10.8 48.6 18.9 16.2 0 2 11 11 8 5 0 5.4 29.7 29.7 21.6 13.5 Pekerjaan PNS Pegawai Swasta Buruh Wiraswasta Lain-lain 6 4 1 9 17 61.2 10.8 2.7 24.3 45.9 0 14 1 8 14 0 37.8 2.7 21.6 37.8 Umur 20-30 31-40 41-50 51-60 >60 11 17 5 1 3 29.7 45.9 13.5 2.7 8.1 15 16 4 1 1 40.5 43.2 10.8 2.7 2.7
Berdasarkan  tabel  1  dari  74 responden, terdiri dari 37 responden BPJS dan  37  responden  Umum  menunjukkan pada  karateristik  jenis  kelamin  pasien BPJS  terbanyak  perempuan    adalah  24 (64,9%)  responden  dan  pasien    umum terbanyak  perempuan  adalah  31  (83,8%), karateristik  pendidikan  pada  pasien  BPJS terbanyak  SMA  (48,6%)  responden,  dan pada pasien umum terbanyak adalah SMP dan SMA 11 (29,7%) responden, Karateristik  pekerjaan    pada  pasien  BPJS terbanyak  adalah  Lain-lain  (tidak  bekerja/ IRT)  17  (45,9%)  dan  pada  pasien  umum terbanyak adalah pegawai swasta dan lain- lain 14 (37,8%) rsponden, Karateristik umur pada pasien BPJS terbanyak 31-40 adalah
17  (45,9%)  responden  dan  pasien  umur terbanyak  31-40  adalah  16  (43,2%) responden.
2.  Data Bivariat Tabel  2  Perbedaan  kualitas  Pelayanan keperawatanBPJS dan NON BPJS (UMUM)
Kualitas pelayanan Median (Minimal- Maximal) Nilai P BPJS 53 (39-60) 0,276 NON BPJS (UMUM)  55 (39-60) Tabel  2  diatas  dianalisis  dengan menggunakan  uji  Mann  Whitney  U  Test dengan program SPSS versi 16, menunjukkan  bahwa  nilai  P  Value  (sig) adalah sebesar 0,276, dimana nilai ini lebih besar  dibandingkan  0.05  yang  artinya    Ho Diterima  dan  Ha  ditolak,  artinya  tidak terdapat  perbedaan  persepsi  pengguna jasa  BPJS  dan  NON  BPJS  (UMUM) tentang kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Timika-Papua.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  analisis  bivariat  dalam penelitian  ini  melalui  uji  hipotesis  dengan menggunakan Mann-  Whitney  U  Test diperoleh  nilai  P  Value  (Sig)=    0,276    yang lebih  besar  dari  nilai  0,05,  maka  artinya  tidak ada perbedaan persepsi pengguna jasa BPJS dan  NON  BPJS  (UMUM)  tentang    kualitas pelayanan  keperawatan  di  RSUD  Timika- Papua.
Menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh Rattu, Warouw, dan Hamel, (2015) mengatakan  bahwa  tidak  ada  perbedaan kualitas  pelayanan  keperawatan  kepada pasien  yang  penerima  bantuan  iuran  dengan pasien  penerima  bantuan  iuran,  demikian halnya  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Imelda dan  Nahrisah,  (2015),    berpendapat  bahwa tidak  ada  perbedaan  tingkat  kepuasan  antar pasien  BPJS  dan  NON  BPJS  terhadap pelayanan  di  rumah  sakit.  Berbeda  dengan penelitian yang dilakukan olehSari (2015) yang mengatakan  ada  perbedaan  yang  signifikan antara tingkat kepuasan pasien BPJS dengan pasien UMUM di RSUD Dr. Soediran Mangun Sumarno Wonosari.
Beberapa hal yang dapat menyebabkan persepsi  perbedaan  pelayanan  berbedaan dalam  hal  kepuasan  dapat  disebabkan  oleh beberapa  faktor  lain  misalnya  pada  pasien BPJS  waktu  tunggu  yang  lama  sebelum mendapatkan  pelayanan  karena  administrasi, prosedur  pada  pasien  BPJS  yang  kadang- kadang  menyulitkan  (proses  sistem  rujukan
yang  berjenjang)  dari  pada  pasien  umum.  Ini di  dukung    oleh  penelitian  yang  dilakukan Pertiwi,  (2017)  yang  mengatakan  terdapat perbedaan  yang  sifnifikan  antara  efektifitas dan  efisiensi  kelompok  BPJS  dan  kelompok umum dikarenakan adanya lembaga kesehatan jasa BPJS kesehatan yang terbatas dan  tidak  fleksibel,  dimana  peserta  BPJS hanya  boleh  memilih  salah  satu  fasilitas kesehatan  untuk  memperoleh  rujukan  dan tidak  bisa  ke  fasilitas  kesehatan  lain,  meski bekerja sama dengan BPJS. Dapat dilihat juga dari  beberapa  informasi  langsung  melalui media  televisi,  berita,  radio,  koran,  yang mengatakan  bahwa  beberapa  rumah  sakit membedakan  pelayanan  yang  diberikan kepada  pasien  BPJS  dan  NON  BPJS (UMUM),  bahkan  beberapa  rumah  sakit menolak  pasien  BPJS  dengan  alasan    rumah sakit  penuh,  berbeda  halnya  dengan  pasien umum.
Menurut Triwibowo (2013) dan Nursalam  (2015),  Kualitas  pelayanan  juga sering  diartikan  sebagai  segala  sesuatu  yang memuaskan  pasien.Kepuasan  pasien  adalah perasaan  senang  dan  puas  dari  diri  individu karena  terpenuhinya  harapan  atau  keinginan dalam  menerima  jasa  pelayanan.Kepuasan pasien  merupakan  salah  satu  indikator  dari kualitas  pelayanan  yang  kita  berikan. Kepuasan  pasien  mempunyai  manfaat  yang besar bagi rumah sakit dimana  ini merupakan salah  satu  modal  untuk  mendapatkan  pasien yang  lebih  banyak  lagi,  bahkan  pasien  akan mengajak orang lain untuk bisa menggunakan fasilitas  kesehatan  yang  sama.  Dengan demikian maka provid atau hasil yang diterima oleh  rumah  sakit  akan  semakin  besar,  dan jasa  yang  diterima  oleh  staf  rumah  sakit  juga akan  semakin  besar  pula  sehingga  dapat meningkatkan  kesejateraan  staf  rumah  sakit itu  sendiri.    Hal  ini  juga  dapat  mempengaruhi kinerja kerja dari  staf rumah sakit untuk lebih meningkatkan  pemberian    mutu  atau  kualitas pelayanan  keperawatan  yang  lebih  baik  lagi, sehingga pasien akan semakin puas, dan jika pasien  tersebut  membutuhkan  pelayanan kesehatan  lagi  mereka  tidak  akan  segan- segan untuk menggunakan kembali pelayanan yang sama.
Beberapa faktor yang
dapat mempengaruhi kualitas pelayanan keperawatan  menurut  Triwibowo,  (2013), seperti: kualitas sarana fisik, jenis tenaga yang tersedia,  obat,  dana,    dan  perlengkapan peralatan  kesehatan  serta  proses  pemberian pelayanan. Oleh karena itu untuk peningkatan kualitas  pelayanan  faktor-faktor  termasuk sumber  daya  manusia    dan  profesionalisme diperlukan  agar  pelayanan  yang  bermutu  dan
pemerataan  pelayanan  dapat  dinikmati  oleh seluruh  lapisan  masyarakat,  termasuk  kinerja perawat  seperti  kemampuan,  keterampilan, kecekatan  dan  termasuk  dalam  kerapian, pelatihan-pelatihan  yang  pernah  di  ikuti  , pendidikan  perawat,  dan  bahkan  keuangan (gaji  yang  diterima,  insentif  atau  jasa  yang diterima).  Hal  ini  dapat  mempengaruhi  dalam mutu/  kualitas  pelayanan  keperawatan    di rumah  sakit.  Disebutkan  bahwa  jika  sarana, tenaga,  tidak  sesuai  dengan  standar  yang ditetapkan  maka  sulitlah  diharapkan  mutu pelayanan yang baik.Ini dukung oleh penelitian yang  dilakukan  oleh  Hafid,  (2014)  yang mengatakan  terdapat  hubungan  signifikan antar  kinerja  perawat  terhadap  kepuasan pasien.
Daripenelitian  diatas  maka  peneliti berasumsi  bahwa  mengapa  tidak  apa perbedaan persepsi pengguna jasa BPJS dan NON BPJS (UMUM) tentang kualitas pelayanan  di  RSUD  Timika-Papua,  karena RSUD  Timika-Papua  adalah  satu-satunya rumah  sakit  daerah  yang  menjadi  pusat rujukan  dari  sumua  daerah/  kabupaten  lain yang  ada  disekitar  timika-papua.  Dimana dalam  pemberian  pelayanan  keperawatan  di RSUD  Timika-Papua  sudah  menerapkan model  keperawatan  MPKP  sistem  tim, sehingga  perawat  dapat  bekerja  secara profesional. Didukung oleh pelatihan-pelatihan yang  telah  dilakukan  oleh  RSUD  terhadap perawat  dan  petugas  kesehatan  yang  ada  di rumah  sakit  misalnya  pelatihan  BHD,  BTCLS, Service  Excellen,  PPI  dan  masih  banyak pelatihan-pelatihan    lain  yang  mendukung untuk  meningkatkan  kinerja  perawat  dalam pelayanan keperawatan.
Pada  falsafah  dasar  yang  dijadikan pendorong  semangat  kerja  di  RSUD  Timika- Papua  yakni  pembelajar,  semangat,  kerja sama  tim,  kasih,  profesional,  inovatif, mengedepankan  mutu,  dan  mengedepankan kepuasan  pasien,  dimana  kepuasan  pasien tidak  hanya  melihat  dari  segi  pelayanan asuhan  keperawatan  tetapi    juga  informasi kesehatan  yang  diberikan.  Salah  satu  tanda pasien  merasa  puas  terhadap  pelayanan keperawatan  di  RSUD  Timika-Papua  adalah apabila  pasien  pulang  akan  mencari  dan mengucapkan  banyak  terima  kasih  bahkan ada  yang  memberikan  reward  khusus  kepada perawat  yang  merawat  pasien,  bahkan  jika bertemu  ditempat  umum  pasien  tersebut menyapa  perawat  yang  pernah  merawatnya. Walau  dengan  keterbatasan  yang  ada  di rumah  sakit  baik  dari  segi  fasilitas  maupun segi  ilmu,  tetapi  perawat  dan  petugas kesehatan  lain  tetap  memberikan  pelayanan yang terbaik kepada pasien tanpa melihat  dari
status  sosial  dan  ekonomi  pasien  yang dirawat. Sehingga pasien merasakan kepuasan  yang  sama  terhadap  kualiatas pelayanan  keperawatan  yang  diberikan  oleh petugas  kesehatan  baik  dokter,  perawat, maupun petugas kesehatan yang lain di RSUD Timika-Papua.
Hal ini dapat dilihat dari  hasil penelitian dimana  persepsi  pengguna  jasa  BPJS mengatakan  kualitas  pelayanan  keperawatan mayoritas baik tentang pelayanan yang ada di RSUD  Timika  Papua,  sedangkan  persepsi pasien NON BPJS (UMUM) tentang mengatakan  kualitas  pelayanan  keperawatan mayoritas baik.
Faktor  lain  yang  menyebabkan  tidak adanyan perbedaan dalam kualitas pelayanan dapat  juga  disebabkan  oleh  adanya  aturan yang ada di rumah sakit RSUD Timika-Papua, yang  mengatakan  kepada  semua  staf memberikan  mutu  pelayanan  yang  terbaik kepada semua pelanggan atau pasien, sesuai dengan  motto  yang  ada  RSUD  Timika-Papua yaitu  ‖Kepuasan  pasien  adalah  tujuan  utama pelayanan  kami‖.  Hal  ini  pun  dapat  didukung oleh  asas  etika  pasien  menurut    Nursalam, (2015),  yang  mengatakan  harus  berlaku  adil ( Justice )  dalam  pemberian  pelayanan.  RSUD Timika-Papua  telah menjadi rumah sakit yang terakreditasi  dengan  lulusan  tingkat  utama pada  bulan  januari  2018  yang  lalu  dan mempunya  visi  menjadi  rumah  sakit  rujukan dengan layanan prima di papua.

## KESIMPULAN
Persepsi kualitas pelayanan keperawatan  pengguna  jasa  BPJS  mayoritas baik, persepsi kualitas pelayanan keperawatan NON BPJS (UMUM) mayoritas baik, tidak ada perbedaan persepsi pengguna jasa BPJS dan NON  BPJS  tentang  kualitas  pelayanan keperawatan di RSUD Timika-Papua.

## SARAN
1.  Bagi  tenaga  kesehatan  di  RSUD  Timika- Papua  baik  dokter,  perawat  dan  tenaga kesehatan lainnya supaya tetap mempertahankan  dan  meningkatkan  mutu atau  kualitas  pelayanan  termasuk  kualitas pelayanan  keperawatan  kepada  seluruh pasien  yang  ada  di  RSUD  Timika-Papua sehingga  dapat  bersaing  dengan  rumah sakit lain yang lebih maju.
2.  Diharapkan dapat  menjadi  bahan  referensi bagi peneliti selanjutnya dan dapat menjadi informasi bagi peneliti yang akan mengkaji lebih lanjut  tentang  masalah  yang  sama  di masa yang akan datang.

## DAFTAR PUSTAKA
Alamri, A. M., Rumayar, A. A., Kolibu, F. K., Kesehatan, F., Universitas, M., & Ratulangi, S. (2015). Hubungan Antara  Mutu  Pelayanan  Perawat  Dan  Tingkat  Pendidikan  Dengan  Kepuasan  Pasien  Peserta  Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (Bpjs)  Kesehatan  Di  Ruang  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Islam  (Rsi)  Sitti Maryam Kota Manado. PHARMACONJurnal Ilmiah Farmasi – UNSRAT , 4 (4), 241–251.
BPJS. (2017). Panduan Layanan Bagi Peserta BPJS Kesehatan, 1–49.
Imelda,  S.,  &  Nahrisah,  E.  (2015).  Analisis  Tingkat  Mutu  Pelayanan  Rawat  Inap  Dalam  Upaya  Peningkatan Kepuasan  Pasien  Di  RSUP  Adam  Malik  Medan  (Studi  Perbandingan  antara  Pasien  Umum  dan  Pasien BPS). J. Informatika AMIK-LB , 3 (3), 92.
Kemenkes. (2004). Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004. Pemerintah RI , (40), 1–29. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Nursalam. (2016). Manajemen Keperawatan . (Lestari puji Peni, Ed.) (lima). Jakarta: Salemba Medika.
Primatika Ambar Sari. (2015). Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS dengan Pasien Umum di RSUD Dr. Soediran Mangun Sumarso Wonogiri.
Rattu, P., Warouw, H., & Hamel, R. S. H. (2015). Perbedaan Kualitas Pelayanan Keperawatan Terhadap Pasien Penerima Bantuan Iuran dan Pasien Bukan Penerima Bantuan Iuran. Ejournal Keperawatan (E-Kp) , 3 (1), 1–7
Syahrudin,  Nizam.  Ilmu,  F.,  Dan,  K.,  &  Semarang,  U.  M.  (2015).  Persepsi  Perawat  Tentang  Mutu  Pelayanan Kepesertaan BPJS diruangan Rawat Inap RSUD Kardinah.
Triwibowo Cecep. (2013). Manajemen Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit . (Taufik Ismail, Ed.) (I). Jakarta: CV Trans Info Media.