## Analisis Tingkat Prioritas Atribut Kualitas Layanan Perusahaan Penyedia Jasa Layanan Logistik

## Moh Farid Najib
Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Bandung, mohfaridnajib@an.polban.ac.id

## Abstract
This study specifically have the purpose is to define the attributes of service qual- ity; determine the strengths and weaknesses of the quality of service; categorizing strengths and weaknesses of the quality of service firms engaged in logistics services provider. The depth Interview with servqual model framework as well as logistics service quality model was conducted to define the attributes of logistics service providers. This sample size was 200 respondents, and of the 258 questionnaires distributed and returned by 25 of which can be processed as many as 201 respondents. 32 items defined and analyzed using a model servqual to determine the strengths and weaknesses of the quality of service, categorization strengths and weaknesses and testing performed by using Paired sample t-test it was found that the weighting is performed so that the resulting ranking of the attributes of the service.
Keywords: SERVQUAL, Logistics Service Provider

## 1. Pendahuluan
Logistik merupakan kegiatan ekonomi yang sering diabaikan, sehingga tidak mengherankan, bila kita sering menghadapi kenyataan bahwa berbagai kesulitan ekonomi yang dihadapi masyarakat bersumber dari belum berfungsinya sistem logistik yang optimal. Oleh karena itu proses logistik ditujukan untuk dapat mengukur dan menjamin kontinuitas dan kelancaran aliran bahan baku dan/atau produk jadi sehingga tidak terjadi kelangkaan ketersediaan bahan baku dan/atau produk jadi.
Sistem logistik yang efektif dan efisien, suatu barang atau jasa akan berada ditangan penguna jasa dalam bentuk dan kondisi yang sesuai dengan keinginan, dalam jumlah yang tepat, pada waktu yang tepat serta harga yang terjangkau. Keny- ataan yang ada menunjukkan hal yang berbeda. Sistem logistik nasional di Indonesia saat ini dikenal ”tidak efisien dan tidak efektif”. Beberapa permasalahan distribusi komoditi/produk kerap kali menjadi isu strategis di tingkat nasional, yang memper- lihatkan lemahnya dukungan sektor logistik nasional. Permasalahan-permasalahan
Jurnal Administrasi Bisnis (2012), Vol.8, No.1: hal. 58–72, (ISSN:0216–1249) c ⃝ 2012 Center for Business Studies. FISIP - Unpar .
tentang distribusi pupuk, BBM, beras, gula, dan logistik PEMILU adalah beber- apa contoh persoalan distibusi barang tingkat domestik yang sering merepotkan pemerintah, yang tentu menimbulkan persoalan bagi bangsa.
Dalam pelaksanaan kegiatan logistik, para pemilik barang, yaitu peserta inti dari rantai suplai, banyak melakukan praktek alih daya ( out-sourcing ) kepada penye- dia jasa logistik. Riset Cap Gemini (Ernest & Young dalam Cetak Biru Penataan dan Pengembangan Sektor Logistik Indonesia) menunjukkan seberapa jauh, dalam persentase, jenis kegiatan logistik suatu korporasi di alihdayakan di pelbagai region di dunia untuk setiap jenis kegiatan logistik. Kegiatan logistik yang paling umum dialih- dayakan adalah kegiatan yang bersifat operasional, sedangkan kegiatan yang lebih sedikit dialih-dayakan adalah kegiatan yang berhubungan langsung dengan pelang- gan (misalnya order entry, order processing, customer service ), yang terkait dengan penggunaan teknologi informasi (TI), dan kegiatan yang besifat strategis (misalnya order fulfillment and distribution, rate negotiation, inventory ownership, and 4PL services ).
Oleh karena itu, untuk mendukung tercapainya prinsip bahwa tujuan utama kegiatan logistik adalah ” High Service at Low Cost ”, maka perlu mengidentifikasi persyaratan kualitas layanan bagi perusahaan-perusahaan penyedia layanan logistik dalam menunjang sistem logistik nasional. Penentuan tingkat perioritas yang perlu diperhatikan guna memberikan layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan men- jadi tujuan utama dari riset ini, sehingg mendisain layanan agar tercapai prinsip ” High Service at Low Cost ” menjadi suatu yang sangat penting . Penelitian ini secara spe- sifik memiliki tujuan adalah; mendefinisikan atribut kualitas layanan; menentukan kekuatan dan kelemahan dari kualitas layanan; pengkategorisasian kekuatan dan kelemahan dari kualitas layanan perusahaan-perusahaan yang bergerak di penyedia jasa logistik.

## 2. Tinjauan Pustaka
Kualitas layanan merupakan harapan pelanggan. Pelanggan mempunyai kebutuhan ( needs ) dan keinginan ( wants ) serta ketepatan atau kesesuaian ( accuracy ) dalam penyampaian atau penghantaran ( delivering ) produknya. Kualitas layanan merupa- kan tingkat yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan
Untuk mengevaluasi kualitas layanan, SERVQUAL merupakan salah satu yang paling banyak digunakan (Pawitra dan Tan, 2003) model-model ini dikembangkan pada pertengahan 1980-an oleh Parasuraman et al. (1985) untuk menentukan kuali- tas layanan dengan cara kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan tentang kualitas layanan kinerja organisasi. Konsekwensinya, kualitas pelayanan terdiri dari kualitas yang dirasakan dan kualitas yang diharapkan. Sementara kualitas yang dirasakan dapat didefinisikan sebagai penilaian umum pelanggan tentang posisi dan keunggulan dari layanan yang mereka terima, kualitas diharapkan menjelaskan harapan tentang layanan yang mereka terima.

## Moh Farid Najib
SERVQUAL mulai dikembangkan pada tahun 1983 oleh Parasurahman, Zei- thaml dan Barry. Penelitiannya merancang awalnya dengan 10 (sepuluh) dimensi yaitu keberwujudan ( tangibles ), kehandalan ( reliability ), ketanggapan ( responsive- ness ), keamanan ( security ), aksesibility ( access ), komunikasi ( communication ), me- ngerti terhadap kebutuhan konsumen ( understanding the customer ). Dan dari ke- sepuluh dimensi tersebut setelah diuji ternyata dapat disederhanakan menjadi 5 (lima) dimensi yaitu keberwujudan ( tangibles ), kehandalan ( reliability ), ketang- gapan ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( empathy ). SERVQUAL dibangun melalui tiga bagian, bagian pertama berkaitan dengan persepsi pelanggan terhadap layanan yang diharapkan ( expectation ), bagian kedua berkaitan dengan per- sepsi pelanggan terhadap kinerja ( performance ). Pada bagian pertama dan kedua didapatkan GAP (kesenjangan) antara expectation dan performance . Gap tersebut diukur dengan skor yang berbeda ( performance minus expectation ). Apabila gap menunjukkan skor positif, maka hal ini memperlihatkan bahwa performance lebih baik dari apa yang diharapkan pelanggan, sedangkan skor negative memperlihatkan bahwa kualitas pelayanannya rendah. Dan bagian ketiga berkaitan dengan tingkat kepentingan ( level of importance ) dari dimensi layanan. Skor ini digunakan untuk membobot kualitas layanan yang diterima untuk didapatkan skor kualitas layanan yang lebih akurat.
Pada skala ini, juga dikenal sebagai analisis kesenjangan ( gap analysis ), kual- itas layanan didefinisikan sebagai pengukuran sejauh mana kualitas pelayanan yang ditawarkan memungkinkan untuk memenuhi harapan pelanggan. Lima dimensi kual- itas layanan yang akan ditampilkan (Lim et al., 1999): (1) Tangibles : (fasilitas fisik, peralatan, penampilan luar toko dan penampilan personil. (2) Reliability : potensi perusahaan melaksanakan layanan yang dijanjikan dan akurat. (3) Responsiveness : kesediaan perusahaan untuk membantu pelanggan dan menyediakan layanan. (4) Assurance : pengetahuan dan kesopanan karyawan tingkat dan kemampuan mereka untuk mengilhami kepercayaan dan keyakinan. Dimensi ini juga meliputi kompe- tensi ( competency ), kesopanan ( courtesy ), kredibilitas ( credibility ), dan keamanan ( security ). (5) Empathy : kepedulian dan perhatian yang perusahaan berikan kepada pelanggank. Dimensi ini juga termasuk akses, komunikasi dan memahami pelanggan. Sebagaimana, Shen et al (2000) menyatakan, pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan merupakan prasyarat untuk mencapai kepuasan pelanggan.
Para ahli teori dan peneliti prilaku konsumen sepakat bahwa, pengembangan teori dan konsepsi kualitas layanan penting bagi ”disiplin ilmu pemasaran”. Kepuasan pelanggan yang semula menjadi slogan, berubah menjadi kenyataan yang akhirnya menjadi salah satu teori dalam ilmu pemasaran (Bhote,1996:4, Gale, 1994). Pe- muasan pelanggan menjadi kunci dalam operasi sejumlah organisasi (Hill, 1996:1). Kepuasan pelanggan adalah suatu outcome kinerja yang penting dari operasi layanan industrial dan yang paling mempengaruhi terhadap loyalitas pelanggan (Anderson, et.al; 1994). Sementara itu. Cronin dan Taylor pada tahun 1992 mengatakan bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan hanya dengan pengukuran kinerja ( perfor- mance ) yang terdiri dari performance dan expectation seperti SERVQUAL, yang mana diklain oleh Cronin dan Tayol sebagai refleksi persepsi pelanggan yang paling
baik dari kualitas pelayanan dan bahwa expectation bukan merupakan bagian dari concept (Robinson, Franchsini, Lee at.al dalam Agustini 2005:30). Pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas atas produk tertentu, melakukan pemanfatan ulang atas produk ( repeatation ), menolak produk perusa- haan lain ( retention ) dan akhirnya mempunyai antusiasme untuk memperkenalkan produk kepada siapapun yang mereka kenal dan memberikan rekomendasi kepada orang-orang terdekat untuk menjadi pelanggan perusahaan tersebut ( referrals ). Na- mun demikian tidak mudah untuk menjadi pelanggan yang loyal, proses menjadikan pelanggan yang loyal membutuhkan waktu yang terkadang relatif lama. Oleh karena itu pelanggan yang benar-benar puas saja ( delight ) yang akan loyal dan pelang- gan yang loyal apabila pelanggan tersebut melakukan tindakan pembelian secara berulang-ulang dan teratur.

## 3. Metode Penelitian
Metodologi penelitian yang dirancang adalah dengan mempertimbangkan tujuan utama dari penelitian ini. Prosedur penelitian melibatkan penggunaan skala kualitas pelayanan untuk sektor logistik. Setelah melakukan kajian pustaka mengenai atribut kualitas pelayanan logistik. Pada tahap ini, dalam rangka memberikan validitas isi dari skala, beberapa manajer di berbagai kantor cabang perusahaan diwawancarai secara mandiri secara mendalam ( depth interview ). Selain itu, skala pra-diuji dari para pelanggan perusahaan penyedia jasa layanan logistik. Data primer dikumpulkan dari 200 pelanggan dari perusahaan layanan logistik melalui convenience sampling method dengan kuesioner. Karena tidak ada rumus untuk menentukan ukuran yang tepat non-random sampling , ukuran sampel tertentu tidak dihitung.
Kuesioner dikembangkan dengan mengadopsi skala SERVQUAL untuk sektor layanan logistik. Jadi, pelanggan dievaluasi tentang situasi perusahaan saat ini dan harapan mereka tentang perusahaan Penyedia layanan logistik yang diperoleh dengan diggunakan pertanyaan lima point skala Likert, yang mewakili berbagai sikap sebagai berikut: sangat buruk, buruk, netral, baik dan sangat baik. Pada bagian ini, untuk setiap atribut kualitas layanan, tanggapan pelanggan diukur oleh dua pertanyaan, pertama adalah fungsional dan yang lain adalah disfungsional.
Metode analisis melalui beberapa tahapan; data dilakukan pengujian pengujian validitas dan reliabilitas untuk mengetahui kesahihan dan keandalan dengan menggu- nakan analisis crobbach’s alpha . Analisis Gap dilakukan analisis gap(kesenjangan) dilakukan untuk memperoleh perbedaan positif antara harapan dan persepsi menun- jukkan kekuatan ( strong ), sedangkan perbedaan yang negatif menunjukkan kelema- han ( weak ) dari kualitas layanan. Hasil analisis GAP perlu dilakukan pengujian untuk membuktikan apakah GAP yang terjadi signifikan atau tidak maka dilakukan pengu- jian dengan Paired Sample t-test , dan selanjutnya dilakukan penghitungan peringkat pembobotan atas Gap . Skor ini digunakan untuk membobot kualitas layanan yang diterima untuk didapatkan skor kualitas layanan yang lebih akurat.

## 4. Wawancara dengan Dua Supervisor Perusahaan Penyedia Jasa Logistik
Dari hasil wawancara dengan berpatokan pada konsep kualitas layanan dari Parasuraman et.al (1988) dan konsep kualitas layanan logistik yang dikembangkan oleh Mentzer, at.al (1999) mengarahkan dalam wawancara tersebut, sehingga dapat didefinisikan bahwa keinginan pelanggan atas kualitas layanan Penyedia Jasa Logistik meliputi 32 atribut, sebagai berikut: (1) fasilitas fisik yang menarik; (2) menyediakan desain kantor yang efektif untuk mudah digunakan; (3) memiliki kantor cabang yang luas; (4) menyediakan paket-paket layanan untuk setiap spesifikasi produk; (5) kecukupan staf untuk menyediakan layanan yang tepat waktu; (6) menjaga catatan transaksi yang akurat; (7) menyediakan layanan sesuai dengan janji yang akan mereka berikan; (8) kesediaan staf untuk membantu pelanggan; (9) memberikan pelayanan yang cepat; (10) memenuhi keingingan pelanggan sebagai cara untuk memuaskan; (11) menangani keluahan pelanggan dengan baik sebagai cara untuk memuaskan; (12) memecahkan masalah secepat mungkin; (13) mampu menggunakan internet; (14) menginformasikan kepada pelanggan tentang paket yang dikirimkan mereka melalui telepon atau sms; (15) staf yang toleran; (16) staf yang hormat; (17) staf yang sabar; (18) staf yang berpenampilan rapi; (19) staf bekerja secara profesiona; (20) menginformasikan pelanggan mengenai waktu pengiriman sebelum mengirim; (21) produk yang dikirimkan kepada pelanggan bebas dari kerusakan; (22) jaminan keamanan produk yang dikirim; (23) menyediakan jaminan dari produk yang dikirim; (24) layanan yang cepat tanpa menunggu antrian; (25) memperhatikan perasaan pribadi pelanggan; (26) kantor-kantor cabang mudah untuk diakses; (27) mengambil pengiriman dari alamat pelanggan; (28) memberikan berbagai macam promosi (diskon, kupon, dll); (29) menyediakan layanan VIP; (30) menyediakan pengiriman paket ke luar negeri; (31) harga sesuai dengan layanan; dan; (32) harga relatif murah.

## 5. Uji Validitas dan Releabilitas
Cronbach Alpha digunakan untuk mengeksplorasi antar-item konsistensi skala de- ngan menggunakan SPSS 17.0 for Windows. Dari 258 kuesioner yang disebarkan sebanyak 251 yang kembali dan yang dapat dioleh sebanyak 201 responden.

## 5.1. Uji Validitas dan Reliabilitas untuk atribut Expectation
Uji validitas dan releabilitas dalam penelitian ini menggunakan aplikasi SPSS 17.0 for Windows dan dari 200 responden yang telah terkumpul diperoleh bahwa se- mua atribut adalah valid dan releabel , karena crobbach’s alpha ¿ 0.60 sebagaimana ditunjukkan pada tabel 1 dan tabel 2.
Tabel 1. Reliabily Statistics Expectation Atribute
Cronbach's Alpha N of Items 0,990 32 Sumber : Output SPSS

## Tabel 2. Item Total Statistics Expectation Atribute
Atribute Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Expec01 113.9550 1332.918 .818 .990 Expec02 113.9500 1329.565 .851 .990 Expect03 113.7150 1324.436 .879 .990 Expec04 113.8500 1336.219 .835 .990 Expec05 113.7550 1327.301 .859 .990 Expec06 113.7450 1325.789 .891 .990 Expec07 113.7450 1323.447 .896 .990 Expec08 113.7900 1324.448 .878 .990 Expec09 113.6950 1317.761 .926 .990 Expec10 113.9100 1324.344 .872 .990 Expec11 113.8250 1324.567 .915 .990 Expec12 113.8800 1324.337 .890 .990 Expec13 113.7650 1327.055 .863 .990 Expec14 113.9050 1328.358 .855 .990 Espec15 113.8400 1325.964 .902 .990 Expec16 113.7900 1322.730 .903 .990 Expec17 113.7500 1320.822 .905 .990 Expec18 113.8750 1329.879 .865 .990 Expec19 113.6400 1320.302 .906 .990 Expec20 113.7650 1328.713 .882 .990 Expec21 113.6000 1317.508 .912 .990 Expec22 113.5600 1319.353 .913 .990 Expec23 113.7400 1319.188 .915 .990 Expec24 113.8150 1327.046 .889 .990 Expec25 114.0450 1345.048 .782 .990 Expec26 113.6850 1324.147 .925 .990 Expec27 113.8300 1337.891 .792 .990 Expec28 113.8600 1339.769 .777 .990 Expec29 114.0750 1357.276 .640 .991 Expec30 113.8650 1337.555 .806 .990 Expec31 113.7350 1325.452 .896 .990 Expec32 113.7700 1325.937 .877 .990 Sumber : Output SPSS 6. Uji Validitas dan Reliabilitas untuk atribut Percieved
Uji validitas dan releabilitas dalam penelitian ini menggunakan aplikasi SPSS 17.0 for Windows dan dari 200 responden yang telah terkumpul. Tabel 3 dan tabel 4 me- nunjukkan bahwa semua atribut adalah valid dan reliabel, karena crobbach’s alpha ¿ 0.60

## Tabel 3. Reliability Test Percieved Atribute
Cronbach's Alpha N of Items .961 32 Sumber : Output SPSS

## Tabel 4. Validity Test -Percieved Atribute
Tabel 4 Validity Test –Percieved Atribute
Atribute Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Perform01 96.4350 485.654 .682 .959 Perform02 96.4150 481.822 .647 .960 Perform03 96.1450 478.527 .617 .960 Perform04 96.2150 483.124 .670 .959 Perform05 96.1950 485.022 .647 .960 Perform06 96.0400 477.747 .698 .959 Perform07 96.1850 480.905 .665 .959 Perform08 96.1950 479.263 .713 .959 Perform09 96.3000 478.814 .703 .959 Perform10 96.4350 479.363 .719 .959 Perform11 96.4800 481.497 .716 .959 Perform12 96.5050 482.030 .702 .959 Perform13 96.2000 483.658 .592 .960 Perform14 96.7100 485.162 .506 .961 Perform15 96.3850 479.223 .754 .959 Perform16 96.2750 480.552 .733 .959 Perform17 96.3100 478.627 .777 .959 Perform18 96.3600 479.649 .717 .959 Perform19 96.3000 476.834 .764 .959 Perform20 96.2800 482.142 .610 .960 Perform21 96.1650 479.807 .677 .959 Perform22 96.1800 478.510 .714 .959 Perform23 96.3050 479.369 .699 .959 Perform24 96.5050 483.869 .624 .960 Perform25 96.6400 485.528 .635 .960 Perform26 96.3600 478.744 .676 .959 Perform27 96.4700 488.813 .488 .961 Perform28 96.7450 486.714 .494 .961 Perform29 96.4900 492.824 .426 .961 Perform30 96.2250 489.150 .495 .961 Perform31 96.2600 484.113 .622 .960 Perform32 96.3950 485.175 .589 .960
Sumber : Output SPSS
jabv8n1.tex; 19/04/2013; 14:04; p.68

## Tabel 5. Analisis GAP

## 7. Analisis Model SERVQUAL
Dalam rangka untuk menentukan atribut kualitas pelayanan yang kuat dan lemah dari Kualitas layanan perusahaan Penyedia Jasa Logistik. Analisis gap dari SERVQUAL diterapkan untuk skala kualitas pelayanan Penyedia Jasa Logistik dalam analisis gap(kesenjangan), tabel 5 nenunjukkan perbedaan positif antara harapan dan persepsi menunjukkan kekuatan ( strong ), sedangkan perbedaan yang negatif menunjukkan kelemahan ( weak ) dari kualitas layanan. Dalam konteks ini, dari hasil analisis menun- jukkan temuan bahwa layanan kualitas kinerja perusahaan lemah untuk keseluruhan atribut (yaitu 32 atribut) kualitas layanan.
Tabel 6. Paired Sample t-test
Hasil analisis GAP perlu dilakukan pengujian untuk membuktikan apakah GAP yang terjadi signifikan atau tidak maka dilakukan pengujian dengan Paired Sample t-test dan hasil pengujian dengan Paired Sample t-test menunjukkan bahwa tidak ter- jadi perbedaan atau GAP yang tidak signifikan sebagaimana ditunjukkan pada tabel 6.
Dari tabel 6 diketahui bahwa Gap terbukti signifikan, namun guna memperoleh peringkat maka pembobotan atas Gap dilakukan. Skor ini digunakan untuk mem- bobot kualitas layanan yang diterima untuk didapatkan skor kualitas layanan yang lebih akurat. Hasil rangking atas pembobotan dapat terlihat pada tabel 7.
Dari tabel 7 dapat diketahui bahwa rangking tertinggi yang dapat meningkatkan kepuasan adalah atribut menyediakan layanan VIP, kemudian atribut menginfor-
Tabel 7. GAP dengan Atribut Terbobot
masikan kepada pelanggan tentang paket yang dikirimkan mereka melalui telepon atau sms, serta ketiga adalah atribut Memperhatikan perasaan pribadi pelanggan.

## 8. Pembahasan
8.1. Definisi Atribut Kualitas Layanan Penyedia Jasa Logistik
Pendefinisan atribut kualitas layanan penyedia jasa logistik dari hasil deep interview atas dua orang praktisi dibidang jasa logistik yang didasari oleh konstruk yang su- dah ada dan sering digunakan sebagai atribut pengukuran kualitas layanan untuk bidang jasa yaitu SERVQUAL yang pertama kali dikembangkan pada tahun 1983

## Moh Farid Najib
oleh Parasurahman, Zeithaml dan Barry. 5 (lima ) dimensi yang meliputi keberwu- judan ( tangibles ), kehandalan ( reliability ), ketanggapan ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( empathy ) beserta 22 (dua puluh dua) atribut dielaborasi untuk dijadikan dasar dalam melakukan depth interview .
Disamping model SERVQUAL, adopsi LSQ ( Logistics Service Quality ) yang dikembangkan oleh Mentzer, et.al (1999) dielaborasi, dimana kualitas layanaan lo- gistik dikonsentrasikan ke dalam 9 (sembilan) dimensi yang terdiri :kualitas kontak personil ( personnel contact quality ), kualitas pemenuhan pesanan ( order release quality ), kualitas informasi ( information quality ), Prosedur pemesanan ( ordering procedure ), akurasi pesanan ( order accuracy ), kondisi pesanan ( order condition ), kualitas pesanan ( order quality ), penanganan perbedaan pesanan ( order discrepancy handling ), dan, ketepatan waktu ( timeliness ).
Hasil depth interview yang berjumlah 32 (tiga puluh dua) atribut dipandang da- pat digunakan untuk pendefinisian terhadap pengukuran kualitas layanan penyedia jasa logistik. Pendefinisian melalui 32 (tiga puluh dua) atribut adalah: (1) fasili- tas fisik yang menarik; (2) menyediakan desain kantor yang efektif untuk mudah digunakan; (3) memiliki kantor cabang yang luas; (4) menyediakan paket-paket layanan untuk setiap spesifikasi produk; (5) kecukupan staf untuk menyediakan layanan yang tepat waktu; (6) menjaga catatan transaksi yang akurat; (7) menye- diakan layanan sesuai dengan janji yang akan mereka berikan; (8) kesediaan staf untuk membantu pelanggan; (9) memberikan pelayanan yang cepat; (10) memenuhi keingingan pelanggan sebagai cara untuk memuaskan; (11) menangani keluahan pelanggan dengan baik sebagai cara untuk memuaskan; (12) memecahkan masa- lah secepat mungkin; (13) mampu menggunakan internet; (14) menginformasikan kepada pelanggan tentang paket yang dikirimkan mereka melalui telepon atau sms; (15) staf yang toleran; (16) staf yang hormat; (17) staf yang sabar; (18) staf yang berpenampilan rapi; (19) staf bekerja secara profesiona; (20) menginformasikan pelanggan mengenai waktu pengiriman sebelum mengirim; (21) produk yang dikir- imkan kepada pelanggan bebas dari kerusakan; (22) jaminan keamanan produk yang dikirim; (23) menyediakan jaminan dari produk yang dikirim; (24) layanan yang cepat tanpa menunggu antrian; (25) memperhatikan perasaan pribadi pelanggan; (26) kantor-kantor cabang mudah untuk diakses; (27) mengambil pengiriman dari alamat pelanggan; (28) memberikan berbagai macam promosi (diskon, kupon, dll); (29) menyediakan layanan VIP; (30) menyediakan pengiriman paket ke luar negeri; (31) harga sesuai dengan layanan; dan; (32) harga relatif murah.

## 8.2. Kekuatan dan Kelemahan Kualitas Layanan Penyedia Jasa Logistik
Pengukuran kekuatan dan kelemahan kualitas layanan penyedia jasa logistik menun- jukkan bahwa ke 32 atribut merupakan kelemahan layanan yang harus ditingkatkan supaya kepuasan dapat meningkat, kelemahan ini ditunjukkan melalui hasil dari Gap yang negatif, sebagaimana ditunjukkan pada tabel 5. Hasil negatif yang merupa- kan Gap antara expectation dan performance ini dudukung pula oleh hasil Paired Sample t-test menghasilkan bahwa semua atribut menunjukkan Paired sample t-test signifikan.
Hasil Gap antara expectation dan performance serta pengujian paired sample t-test tidak secara otomatif menunjukkan tingkat kepentingan, untuk dapat menge- tahui tingkat kepentingan pembobotan atribut dilakukan. Hasil pembobotan dari 32 item atribut, ternyata atribut menyediakan layanan VIP, menginformasikan kepada pelanggan tentang paket yang dikirimkan mereka melalui telepon atau sms, memper- hatikan perasaan pribadi pelanggan dan mengambil pengiriman dari alamat pelang- gan merupakan atribut-atribut yang nilai GAP terbobtnya relatif lebih besar. Hal ini menunjukkan bahwa atribut-atribut yang menunjukkan GAP lebih besar diband- ingkan dengan atribut lainnya perlu menjadi perhatian untuk ditingkatkan yang dampaknya dapat meningkatkan kualitas layanan. Pengkategorian berdasarkan GAP terbobot ini sesui dengan beberapa dimensi dari SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasurahman, et.al (1985) dengan lima dimensinya yaitu keberwujudan ( tan- gibles ), kehandalan ( reliability ), ketanggapan ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( empathy ).
Hal serupa juga dikemukan oleh Mentzer et.al (1999) dimana salah satunya adalah kualitas kontak person yang ditujukan kepada orientasi pelanggan terhadap kontak person dari pemasok, khususnya keinginan konsumen terhadap personel dari customer service berkaitan dengan kemampuannya, empati terhadap situasi, dan keperduliannya atas penyelesaian setiap masalah (Bitner,1990). Sementara Suprenant dan Solomon (1987) menyarankan bahwa persepsi kualitas layanan adalah telah di- coba lebih sekedar proses layanan, yang melibatkan kontak person yang akhirnya mampu menghasilkan, oleh karena itu personnel contact quality merupakan sebuah aspek penting sebagai penghubung atara karyawan dengan pelanggan. Information quality berkaitan dengan persepsi pelanggan terhadap informasi yang disediakan oleh supplier berkaitan dengan produk bagi para pelanggan yang kemungkinan akan dip- ilih.(Mentzer, Flint, and Kent, 1999; Mentzer, Rutner, and Matsumo, 1997; Novack, Reinhart, and Langley 1994; Reinhart, Cooper, and Wegenheim, 1989). Informasi ini dikemas dalam sebuah katalog/brosur. Jika informasi tersebut tersedia dan dengan kualitas yang memadai, pelanggan akan mampu menggunakan informasi tersebut untuk mengambil keputusan

## 8.3. Perioritas Layanan
Rangking dalam atribut yang dikembangkan menunjukkan bahwa persyaratan pelanggan atas layanan pada tiap-tiap atribut layanan yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan yang diperoleh pelanggan akan menjadi kunci sukses dan loyalitas pelanggan hal ini sesuai dengan pendapat Hill (1996:1) bahawa pemuasan pelanggan menjadi kunci dalam operasi sejumlah organisasi. Disamping itu kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, konsep ini mendukung pendapat Anderson, et.al (1994) bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu outcome kinerja yang penting dari operasi layanan industrial dan yang paling mempengaruhi terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, perangkingan perioritas sebagaimana ditunnjukkan pada tabel 8 ditujukan guna mengetahui persyaratan yang diperioritaskan oleh pelanggan yang akhirnyadapat membentuk kepuasan dan loyalitasnya.
Tabel 8. Rangking Perioritas Atribut Layanan
Disamping itu juga Shen et al (2000) menyatakan, pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan merupakan prasyarat untuk mencapai kepuasan pelanggan. Oleh karena dengan penentuan rangking perioritas dapat dike- tahui persyaratan keinginal layanan pelanggan yang pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Hal yang sama juga dikemukakan oleh Hill (1996) bahwa pemuasan pelanggan menjadi kunci dalam operasi sejumlah organisasi. Dan akhirnya kepuasan dapat membentuk loyalitas, karena kepuasan pelanggan yang semula menjadi slo- gan, berubah menjadi kenyataan yang akhirnya menjadi salah satu teori dalam ilmu pemasaran (Bhote,1996:4, Gale, 1994).
Rangking perioritas atribut layanan perusahaan penyedia jasa logistik, secara rangkin menunjukkan bahwa rangking teratas akan berimplikasi terhadap kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan peringkat perioritas di bawahnya, hal ini menunjukkan apabila perioritas yang tinggi dilaksanakan, maka pengaruh terhadap kepuasan akan lebih tinggi dibandingkan dengan perioritas rangking di bawahnya.

## 9. penutup
Dari hasil dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan penyedia jasa logistik, menunjukkan bahwa menskipun pendefinisian atribut kualitas layanan lo- gistik dari hasil deep interview dengan rujukan atas model SERVQUAL dan Logistics Service Quality belum dapat dijadikan ukuran atas kepuasan pelanggan. Disamp- ing itu, kelemahan yang dihasilkan dari analisis GAP expectation dan performance , meskupun sudah dilakukan pengujian tingkat signifikasi dengan compare mean, dan pembobotan atau GAP terbobot sehingga diperoleh rangking, belum dapat dijadikan argumentasi atas prasyarat layanan yang diharapkan oleh pelanggan.
Rangking perioritas terhadap persyaratan pelanggan menjadi syarat layanan bagi perusahaan penyedia jasa logistik dalam meningkatkan layanannya sehingga tingkat kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan.
Namun demikian, penelitian ini masih perlu pengujian dengan alat-alat analisis lainnya untuk menguji keakurattan alat. Rekomendasi pengujian selanjutnya seperti penggunaan model KANO dan Quality Function Deployment dengan House of Qual- ity -nya, sehingga hasil akhirnya dapat dihandalkan dalam pengambilan keputusan standar layanan yang akan diberikan untuk peningkatan kepuasan pelanggan.

## Daftar Rujukan
Agustin, Prima Mulyasari. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyal- itas tahu Hotel Domestik Individual pada Hotel Bidakara di Kota Bandung . Unpublished Tesis S2 Universitas Padjadjaran. Anderson, E.W., Fornell,C, dan Lehrmann, D.R. 1994. Customer Satisfaction, Mar- ket Share, and Profitability, Finding from Sweden . Journal of Marketing, Vol, 58, pp 53-66.
Bhote, Keki R. 1996. Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty: The Key to Greater Profitability . American Marketing Association, Illinois, USA. Gale, Bradley T. 1994. Managing Customer Value: Creating Quality and Service that Customer can see . The Free Press, A Division of Macmillan Inc, New York Hill. 1996. Hand Book of Customer Satisfaction Measurement, Second Edition . Gower Publishing.
Lim, P.C., Tang, N.K.H. and Jackson, P.M. 1999. An innovative framework for health care performance measurement . Managing Service Quality, Vol. 9 No. 6, pp. 423- 433.
Mentzer, John.T, and Flint, Daniel J. 1999. Developing A Logistics Service Quality Scale . Journal of Business Logistics Vol 20 No1. Mentzer, John.T, Stepen M Ratner, and Kent Matsumo. 1997. Application of The Means End Value Hierarchy Model of Understanding Logistics Service Qual- ity . International Journal of Physical Distribution and Logistics Management, 27 (9/10).
Novack, Lloyd M Rinehart and C John Langley. 1994. An Internal Assessment of Logistics Value” Journal of Business Logistics , 15 (1).

## Moh Farid Najib
Parasuraman, A., Zeitham, V.A. and Berry, L.L. 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research . Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41-50. Pawitra, T.A. dan Tan, K.C. 2003. Tourist satisfaction in Singapore- a perspective from Indonesian tourists . Managing Service Quality, Vol. 13 No. 5, pp. 339-411. Shen, X. X., Tan, K. C., & Xie, M. 2000. An integrated approach to innovative prod- uct development using Kano?s model and QFD . European Journal of Innovation Management, 3(2), 91-99. Suprenant, Carol. F dan Michael R. Salomon, 1987. Predictability and Personal- ization in The Service Encounter . Journal of Marketing, Vol. 51 (April) p. 86 - 96.