Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 19 Nomor 3, September 2023 : 1497 – 1504

## Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Dapur Kopi Di Kelurahan Buha Kecamatan Mapanget Kota Manado
Analysis Of The Level Of Customer Satisfaction With Coffee Kitchen Services

## In Buha Village Mapanget District Manado City
Marlinda Felia Tatukode (1)(*) , Nordy Fritsgerald Lucky Waney (2) , Grace Adonia Josefina Rumagit (2)
1) Mahasiswa Program Studi Agribisnis, Fakultas Pertanian, Universitas Sam Ratulangi, Manado 2) Dosen Program Studi Agribisnis, Fakultas Pertanian, Universitas Sam Ratulangi, Manado *Penulis untuk korespondensi: marlindatatukode@gmail.com
Naskah diterima melalui e-mail jurnal ilmiah agrisosioekonomi@unsrat.ac.id : Senin, 07 Agustus 2023
Disetujui diterbitkan
: Jumat, 29 September 2023

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  level  of  customer  satisfaction  in  the  Coffee  Kitchen  service  in  Buha Village, Mapanget District, Manado City. This research was conducted from November 2022 to January 2023. The data used are primary and secondary data. Primary data is data interviewed directly conducted to consumers who visit  Dapur  Kopi.  Secondary  data  is  the  collection  of  data  in  the  form  of  data  obtained  from  sources,  namely literature  such  as  books,  journals,  and  previous  research  results.  The  sampling  method  uses  the  technique  of determining Accidental Sampling , which is anyone who comes by chance. The number of respondents taken in this study  was  40  people  using  the  Slovin  formula.  The  data  analysis  used  in  this  study  was  descriptive  data  analysis using  Likert  Scale  measurements.  Based  on  research  shows  that  the  overall  analysis  of  the  level  of  customer satisfaction in the Coffee Kitchen service in Buha Village, Mapanget District, Manado City starts from the variables Price, product, place, reliability, responsiveness, assurance, empathy, direct evidence classified as satisfied with the satisfaction index in service 79.03%.
Keywords : consumer satisfaction; service; coffee kitchen

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen  dalam  pelayanan  Dapur  Kopi  di Kelurahan  Buha  Kecamatan  Mapanget  Kota  Manado.  Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  bulan  November  2022 sampai dengan januari 2023. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang diwawancarai  secara  langsung  yang  dilakukan  kepada  konsumen  yang  berkunjung  ke  Dapur  Kopi.  Data  sekunder adalah  pengumpulan  data  berupa  literatur  seperti  buku-buku,  jurnal,  dan  hasil  penelitian  terdahulu.  Metode pengambilan  sampel  menggunakan  teknik  penentuan  accidental  sampling  yaitu  siapa  saja  yang  datang  secara kebetulan.  Jumlah  responden  yang  diambil  dalam  penelitian  ini  sebanyak  40  orang  dengan  menggunakan  rumus Slovin.  Analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  analisis  data  deskriptif  dengan  menggunakan pengukuran  skala  likert  (likert  scale).  Berdasarkan  penelitian  menunjukan  bahwa  keseluruhan  analisis  tingkat kepuasan  konsumen  dalam  pelayanan  Dapur  Kopi  di  Kelurahan  Buha  Kecamatan  Mapanget  Kota  Manado  mulai dari  variabel  Harga,  produk,  tempat,  kehandalan,  ketanggapan,  jaminan,  empati,  bukti  langsung  tergolong  puas dengan angka indeks kepuasan dalam pelayanan 79.03%.
Kata kunci : kepuasan konsumen; pelayanan; dapur kopi
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan…………………..…......(Marlinda Tatukode, Nordy Waney, Grace Rumagit)

## PENDAHULUAN
Latar Belakang Indonesia merupakan negara yang berkembang  dengan  banyaknya  usaha  saat  ini. Berbagai  jenis  usaha  yang  tersedia  salah  satunya yaitu  caffe  shop  yang  ramai  dikunjungi  karena masyarakat modern yang lebih banyak menghabiskan  waktu  di  luar  untuk  bersantai  dan berkumpul bersama teman, keluarga, dan pasangan  dengan  begitu  mereka  dapat  saling berbagi  cerita  bersama.  Bagi  generasi  milenial saat  ini  pergi  ke  kafe  sudah  menjadi  kebiasaan untuk  sekedar  bersantai  dan  mencari  variasi hiburan  ditengah  rutinis  yang  sangat  padat, sekarang  banyak  juga  yang  memilih  mengadakan rapat  di  kafe  agar  tidak  terlalu  formal  jika dibandikan mengadakan rapat di kantor.
Bagi generasi milenial saat ini pergi ke kafe sudah  menjadi  kebiasaan  untuk  sekedar  bersantai dan mencari variasi hiburan ditengah rutinis yang sangat padat, sekarang banyak juga yang memilih mengadakan  rapat  di  kafe  agar  tidak  terlalu formal  jika  dibandikan  mengadakan  rapat  di kantor.  Setiap  orang  mempunyai  caranya  sendiri untuk menikmati kopi yaitu dengan memilih kafe yang  nyaman  dan  memiliki  pelayanan  yang bagus.  Menurut  Lupiyoadi  (2001)  menyatakan bahwa  konsumen  akan  merasa  puas  bila  hasil evaluasi  mereka  menunjukkan  bahwa  produk yang  mereka  gunakan  berkualitas  baik.  Kualitas pelayanan  selain  memberikan  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  juga dapat  memberikan  pengaruh  loyalitas  terhadap konsumen agar setia serta percaya dengan produk yang  diberikan  penyedia  jasa  atau  produk. Dampak  positif  dari  pelayanan  yang  baik  akan meningkatkan  kepuasan  dan  kesetiaan  pelanggan serta  keinginan  untuk  melakukan  pembelian kembali,  yang  tentunya  akan  meningkatkan pendapatan  yang  diterima  dari  produk  yang  telah terjual.
Kepuasan  konsumen  didefinisikan  sebagai keseluruhan  sikap  yang  ditunjukkan  konsumen atas  barang  atau  jasa  setelah  mereka  memperoleh dan  menggunakannya  Mowen  &  Minor  (2002). Nugroho  (2015)  menjelaskan  bahwa  kepuasan konsumen  merupakan  salah  satu  elemen  penting dalam peningkatan kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan.  Kepuasan  yang  dirasakan  oleh
pelanggan dapat meningkatkan intensitas membeli dari pelanggan tersebut.
Kafe  merupakan  salah  satu  tempat  yang sudah  bermunculan  di  kota-kota  besar  seperti  di Kota  Manado.  Salah  satunya  Dapur  Kopi  yang ada  di  Kelurahan  Buha  Kecamatan  Mapanget Kota Manado yang berdekatan dengan Universitas  Politeknik  Manado  dan  berdiri  sejak tahun  2018  yang di  dirikan  oleh Roland Pangkey dengan  desain  ruangan  yang  simpel  Dapur  Kopi ini  dibuka  setiap  hari  Senin  –  Sabtu, pukul 10:00 – 01:00 WITA. Dapur Kopi juga mengadakan live music  dan  wifi  gratis.  Kafe  ini  mempunyai  1 karyawan  yang  bekerja  sebagai  barista  dan pelayan  (waiter)  sehingga  beberapa  konsumen yang  merasa  pelayanan  yang  kurang  baik dikarenakan  hanya  satu  karyawan.  Dapur  Kopi juga  memiliki  berbagai  macam  macam  kopi seperti  espresso,  americano,  cappuccino  dll dengan  harga  mulai  dari  Rp8.000  –  Rp26.000 serta  menawarkan  makanan/snack  seperti  pisang goreng,  roti  bakar  dan  kentang  goreng  dengan harga mulai dari Rp12.000-Rp16.000. Harga yang ditawarkan  relatif  murah  hal  tersebut  disesuaikan dengan mahasiswa, pelajar maupun pekerja.
Sehingga  masalah  dalam  penelitian  ini adalah mereka kurang nyaman dengan pelayanannya karena  hanya  memiliki  1  karyawan sehinggga  waktu  tunggu  dalam  pembuatan pesanan memakan waktu 30 menit jika konsumen banyak  dan  5-10  menit  ketika  konsumen  sedikit. Sehingga peneliti tertarik untuk meneliti bagaimana  tingkat  kepuasan  konsumen  dalam pelayanan dapur kopi.

## Tujuan Penelitian
Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui tingkat  kepuasan  konsumen  dalam  pelayanan Dapur  Kopi  di  Kelurahan  Buha  Kecamatan Mapanget Kota Manado.

## Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, yaitu:
1. Sebagai  bahan  informasi  bagi  peneliti  dalam mengembangkan wawasan.
2. Sebagai  bahan  masukan  dan  pertimbangan bagi  pemilik  Dapur  Kopi  di  Manado  dalam kepuasan dan
pelayanan dalam pengembangan suatu usaha.
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 19 Nomor 3, September 2023 : 1497 – 1504

## METODE PENELITIAN

## Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian dilakukan selama 3 bulan dimulai dari  bulan  Desember  2022  sampai  dengan Februari  2023.  Tempat  penelitian  dilakukan  di Dapur kopi Kelurahan Buha Kecamatan Mapanget Kota Manado.

## Metode Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  menggunakan Data  primer  yaitu  diperoleh  dari  wawancara secara  langsung  kepada  konsumen  dan  pemilik Dapur  Kopi  berdasarkan  kuesioner  yang  telah disiapkan  oleh  peneliti.  Sedangkan  data  sekunder diperoleh  dari  literatur  yang  ada  seperti  buku, jurnal, dan internet.

## Metode Pengambilan Sampel
Metode  pengambilan  sampel  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah accidental  sampling . Jumlah  sampel  yang  di  ambil  40  dengan menggunakan rumus Slovin.
Konsep Pengukuran Variabel Variable-variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah:
1. Karakteristik responden.
a. Jenis kelamin
b. Usia
c. Pekerjaan
d. Pendidikan
e. Pendapatan.
2. Harga ( price ), dengan indikator:
a. Harga produknya.
b. Porsi yang disajikan sesuai harga.
3. Produk ( product ), dengan indikator:
a. Cita rasa dari produknya.
b. Tampilan produk.
4. Kehandalan ( reliability ), dengan indikator:
a. Kesigapan dalam pelayanan.
b. Kecepatan dalam penyajian.
5. Ketanggapan ( responsiveness ), dengan
indikator:
a. Kemampuan  pelayanan  untuk  cepat tanggap dalam melayani.
b. Jawaban  pelayanan  dalam  menjawab setiap pertanyaan mengenai produknya.
6. Jaminan ( assurance ), dengan indikator:
a. Penyampaian pelayanan.
b. Keyakinan dan kemampuan dalam pelayanan yang diberikan.
7. Empati ( emphaty ), dengan indikator:
a. Kepedulian  pelayan  dalam  menangani keluhan seorang konsumen.
b. Cara berkomunikasi.
8. Bukti langsung ( tangible ), dengan indikator:
a. Kenyamanan dan kebersihan ruanganya.
b. Keramahan dan kesopanan karyawan.

## Metode Analisis Data
Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan menggunakan pengukuran skala likert.  Skala  likert  digunakan  untuk  mengukur jawaban dari pertanyaan pertanyaan yang diberikan  kepada  konsumen.  Data  yang  telah dikumpulkan  kemudian  menggunakan  pengukur skala  likert  dan  diberi  skor  1  sampai  5.  Setiap jawaban  dihubungan  dengan  bentuk  pertanyaan atau sikap yang dibagi menjadi 5 kategori, yaitu:
Skor 1  = Sangat Tidak Puas (STP) Skor 2  = Tidak Puas (TP) Skor 3  = Cukup Puas (CP) Skor 4  = Puas (P) Skor 5  = Sangat Puas (SP)
Dengan  perhitungan  skor  masing-masing pertanyaan:  Jumlah  skor  x  Jumlah  responden, jadi:
Sangat Tidak Puas (STP) = 1 X 40 = 40 Tidak Puas (TP) = 2 X 40 = 80 Cukup Puas (CP) = 3 X 40 = 120 Puas (P) = 4 X 40 = 160 Sangat Puas (SP) = 5 X 40 = 200
Jumlah  skor  ideal  untuk  setiap  item pertanyaan  skor  tertinggi  adalah  200  (sangat puas),  sedangkan  untuk  jumlah  skor  terendah adalah 40 (sangat tidak puas).
0         40             80 120           160       200
STP          TP            CP            P             SP Gambar  1.  Interpretasi  Nilai  dari  Masing-masing Pertanyaan
Perhitungan  skor  keseluruhan  berdasarkan variabel, yaitu:
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan…………………..…......(Marlinda Tatukode, Nordy Waney, Grace Rumagit)
Jumlah Skor = Capaian Jumlah Skor x Jumlah Responden x Jumlah Instrumen Pertanyaan Sangat Tidak Puas (STP)  = 1 x 40 x 16 = 640 Tidak Puas (TP) = 2 x 40 x 16 = 1.280 Cukup Puas (CP) = 3 x 40 x 16 = 1.920 Puas (P) = 4 x 40 x 16 = 2.560 Sangat Puas (SP) = 5 x 40 x 16 = 3.200 0 640          1.280      1.920        2.560   3.200 STP          TP            CP            P             SP
Gambar 2. Interpretasi nilai berdasarkan data.
Cara  perhitungan  skor  keseluruhan  untuk mengetahui indeks kepuasan konsumen:
IKK = Jumlah Skor Pengumpulan Data Jumlah Skor × 100% Dengan interpretasi nilai: 0%     20%          40%       60%         80%   100% STP          TP            CP            P             SP Gambar 3. Persentase Kepuasan Konsumen. Kerangan: Angka 0% - 20% = Sangat Tidak Puas Angka 20% - 40% = Tidak Puas Angka 40% - 60% = Cukup Puas Angka 60% - 80% = Puas Angka 80% - 100% = Sangat Puas

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Dapur Kopi
Usaha “Dapur Kopi” merupakan coffee shop yang  didirikan  oleh  seorang  pemuda  bernama Roland Pangkey berusia 34 tahun dan Dapur Kopi mulai  berdiri  pada  tanggal  15  Mei  2018  sampai dengan  sekarang  yang  bertempat  di  Jln  Raya Politeknik Kelurahan  Buha  Kecamatan  Mapanget Kota  Manado.  Letaknya  sangat  strategis  karena dekat  dengan  jalan  utama  yang  di  lalui  oleh berbagai alat transportasi sehingga dapat menjangkau  para  konsumen  untuk  datang  ke
Dapur  Kopi  dan  juga  dekat  dengan  Universitas Politeknik.  Dapur  Kopi  memiliki  desai  ruangan yang  tidak  terlalu  luas  tapi  cocok  untuk  menjadi tempat  nongkrong  semua  kalangan  usia,  Dapur Kopi juga menggunakan kopi arabika dan robusta juga beragam rasa kopi ada kopi hitam, kopi susu, kopi  susu  gula  aren,  espresso,  americano, cappuccino, cafe latte dll, dengan harga mulai dari Rp8.000  sampai  Rp26.000  dan  yang  banyak diminati  oleh  konsumen  yaitu  kopi  susu  ( cold ). Selain  Kopi mereka  juga  menjual  cemilan  seperti pisang  goroho  stik,  pisang  goroho  crispy,  roti bakar coklat keju dan kentang goreng dengan hrga mulai dari Rp8000 sampai Rp15000.

## Karakteristik Responden

## Usia Responden
Usia  yaitu  umur  seseorang  yang  menjadi pelanggan  atau  responden  di  Dapur  kopi. Deskripsi usia responden disajikan dalam Tabel 1.
Tabel 1. Usia Responden No. Usia (Tahun) Responden (Orang) Persentase (%) 1. 17-24 28 70 2. 25-33 12 30 Jumlah 40 100 Sumber: Data Primer Diolah, 2022
Tabel 1 menunjukkan bahwa konsumen yang sering  berkunjung  ke  Dapur  Kopi  berusia  antara 17-24  tahun  sebanyak  28  orang  dengan  nilai persentase  sebesar  70%.  Sedangkan  usia  yang berkunjung antara 25-33 tahun sebanyak 12 orang dengan nilai persentase 30%.

## Jenis Kelamin Responden
Jenis  kelamin  yaitu  suatu  perbedaan  antara laki-laki  dan  perempuan  sebagai  pelanggan  atau responden  Dapur  Kopi.  Deskripsi  jenis  kelamin responden disajikan dalam Tabel 2.
Tabel 2. Jenis Kelamin Responden No. Jenis Kelamin Responden (Orang) Persentase (%) 1. Pria 28 70 2. Wanita 12 30 Jumlah 40 100
Sumber: Data Primer Diolah, 2022
Tabel 2 menunjukkan bahwa konsumen yang sering  berkunjung  adalah  pria  sebanyak  28 orang dengan  nilai  persentase  70%.  Sedangkan  yang paling  sedikit  berkunjung  yaitu  wanita  sebanyak 12 orang dengan nilai persentase 30%.
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 19 Nomor 3, September 2023 : 1497 – 1504

## Pendidikan Responden
Pendidikan  merupakan  suatu  kondisi  jenjang pendidikan  yang  dimiliki  oleh  seseorang  melalui pendidikan formal. Deskripsi pendidikan responden disajikan dalam Tabel 3.
Tabel 3. Pendidikan Responden No. Pendidikan Terakhir
Responden (Orang) Persentase (%) 1. SMP 3 7 2. SMA/SMK 23 58 3. Perguruan Tinggi 14 35 Jumlah 40 100
Sumber: Data Primer Diolah, 2022
Tabel 3 menunjukkan bahwa responden yang sering  berkunjung  di  Dapur  Kopi  berdasarkan pendidikan terakhir yaitu SMA/SMK sebanyak 23 orang  dengan  nilai  persentase  58%,  sedangkan paling sedikit berkunjung berdasarkan pendidikan yaitu SMP 3 orang dengan persentase 7%.

## Pekerjaan Responden
Pekerjaan  merupakan  profesi  yang  digeluti oleh seseorang dalam memenuhi sebuah kebutuhan sehari-hari. Deskripsi pekerjaan responden disajikan dalam Tabel 4.
Tabel 4. Pekerjaan Responden No. Pekerjaan Responden Responden (Orang) Persentase (%) 1. TNI/POLRI 1 2.5 2. Wirausaha 1 2.5 3. Tukang/buruh 1 2.5 4. Karyawan Swasta 11 27.5 5. Pelajar/mahasiswa 23 57.5 6. Lainnya 3 7.5 Jumlah 40 100
Sumber: Data Primer Diolah, 2022
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  responden dalam  penelitian  ini  yang  terbesar  adalah Pelajar/Mahasiswa  sebanyak  23  orang,  dengan nilai  presentase  sebesar  57.5%,  sedangkan  yang terkecil yaitu Wirausaha 1 orang dan TNI/POLRI 1 orang dengan nilai persentase sebesar 2.5%.

## Pendapatan Responden
Pendapatan  merupakan  penghasilan  yang didapatkan  seseorang  dalam  bekerja.  Deskripsi pendapatan responden disajikan dalam Tabel 5.

## Tabel 5. Pendapatan Responden
No. Pendapatan (Rp)  Responden (Orang) Persentase (%)
1. 0 26 65 2. 2.500.000 - 3.000.000 9 22.5
3. 3.200.000 – 4.000.000 5 12.5 Jumlah 40 100 Sumber: Data Primer Diolah, 2022
Tabel 5 menunjukkan bahwa jumlah pendapatan  responden  yang  terbesar  adalah  0 sebanyak  26  orang  dengan  persentase  65%, penghasilan 0 karena mahasiswa belum mempunyai penghasi-lan. Dapur Kopi berdekatan dengan  Universitas  Politeknik  Manado  sehingga banyak  mahasiswa/pelajar  yang  datang  ke  Dapur Kopi  karna  adanya  wifi  gratis  dan  tempat  yang strategis.  Sedangkan  pendapatan  paling  sedikit yang  berkunjung  adalah  1  orang  dengan pendapatan  Rp3.200.00-  Rp4.000.000  persentase 12.5%. Tingkat pendapatan dipengaruhi oleh jenis pekerjaan responden.

## Frekuensi Berkunjung Responden
Frekuensi  berkunjung  yaitu  jumlah  rata-rata pengunjung  Dapur  Kopi.  Deskripsi  frekuensi berkunjung responden disajikan dalam Tabel 6.
Tabel 6. Frekuensi Berkunjung Responden No. Frekuensi Berkunjung Responden (Orang) Persentase (%) 1. Sering 24 60 2. Jarang 16 40 Jumlah 40 100
Sumber: Data Primer Diolah, 2022
Tabel  6  menunjukkan  bahwa  konsumen sering  berkunjung  di  Dapur  Kopi  adalah  sering sebanyak  24  orang  dengan  nilain  persentase sebesar  60%,  sedangkan  yang  paling  sedikit berkunjung  adalah  Kadang-kadang/jarang  yaitu sebanyak  16  orang  dengan  nilai  persentase  40%. Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  frekuensi konsumen yang sering berkunjung lebih banyak.

## Kepuasam Konsumen

## Harga
Harga adalah senilai uang yang harus dibayar konsumen kepada penjual untuk mendapat barang atau jasa yang diinginkan. Hasil perhitungan skor untuk variabel harga disajikan dalam Tabel 7.
Tabel 7. Kepuasan Konsumen akan Variabel Harga No. Idikator Total Skor  Persentase (%)  Interpretasi 1. Harga 166 83 SP 2. Porsi 160 83.5 SP Total 333 83.25 SP
Sumber: Data Primer Diolah, 2023
Tabel  7  menunjukkan  bahwa  rekapitulasi harga  dan  produk  menunjukkan  total  skor  333 dengan  persentase  83.25%  dan  interprestasi tergolong sangat puas.
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan…………………..…......(Marlinda Tatukode, Nordy Waney, Grace Rumagit)

## Produk
Produk merupakan hasil produksi berupa jasa dan  barang  yang  ditawarkan  dan  dijual  untuk kebutuhan dan keinginan konsumen. Adapun hasil perhitungan  skor  untuk  variabel  produk  disajikan dalam Tabel 8.
Tabel 8. Kepuasan Konsumen akan Variabel Produk No. Idikator Total Skor Persentase (%) Interpretasi 1. Cita rasa 165 82.5 SP 2. Tampilan produk 157 78.5 P Total 322 80.5 SP Sumber: Data Primer Diolah, 2023
Tabel 8 menunjukkan bahwa dalam cita  rasa produk  dan  tampilan  produk  menunjukkan  total skor 322 dengan persentase 80.5% dan interprestasi tergolong sangat puas.

## Tempat
Tempat  merupakan  suatu  usaha  yang beroprasi melakukan kegiatan untuk menghasilkan  barang  dan  jasa  atau  tempat konsumen datang dan berbelanja. Pemilihan suatu tempat  yang  strategis  dan  nyaman  juga  sangat menentukan  keberhasilan  suatu  usaha  di  masa yang akan datang. Adapun hasil perhitungan skor variabel tempat disajikan dalam Tabel 9.
Tabel 9. Kepuasan Konsumen akan Variabel Tempat
No. Idikator Total Skor Persentase (%) Interpretasi 1. Kelengkapan fasilitas 152 76 P 2. Kenyamanan ruangan 151 75.5 P Total 303 75.75 P
Sumber: Data Primer Diolah, 2023
Tabel 9 menunjukkan bahwa dalam indikator kelengkapan  fasilitas  dan  kenyamanan  ruangan memiliki  total  skor  303  dengan  persentase 75.75% dan interprestasi tergolong puas.

## Kualitas Pelayanan

## Kehandalan
Kehandalan,  yaitu  kemampuan  pelayanan memberikan  jasa  yang  secara  akurat  sesuai  yang telah  dijanjikan  dari  kemampuan  pelayanan  yang ada di Dapur Kopi. Penelitian ini menggunakan 2 indikator  yaitu  kesigapan  dalam  pelayanan  dan kecepatan  waktu  dalam  penyajian.  Adapun  hasil perhitungan  skor  untuk  variabel  kehandalan disajikan dalam Tabel 10.
Tabel 10. Kepuasan Konsumen akan Variabel Kehandalan No. Idikator Total Skor Persentase (%) Interpretasi 1. Kesigapan 161 80.5 SP 2. Kecepatan waktu 159 79.5 P Total 320 80 SP
Sumber: Data Primer Diolah, 2023
Tabel  10  menunjukkan  bahwa  dalam rekapitulasi  kesigapan  pelayanan  dan  kecepatan waktu  dalam  pelayanan  menunjukkan  total  skor 320  dengan  persentase  80%  dan  interprestasi tergolong sangat puas.

## Ketanggapan
Ketanggapan  merupakan  suatu  kemampuan karyawan  untuk  menyediakan  jasa  dengan  cepat sesuai  dengan  yang  diinginkan  konsumen  yang datang di Dapur Kopi. Penelitian ini menggunakan  2  indikator  yaitu  kecepatan pelayanan  dan  kemampuan  pelayanan.  Adapun hasil perhitungan skor untuk variabel ketanggapan disajikan dalam Tabel 11.
Tabel 11. Kepuasan Konsumen akan Variabel Ketanggapan
No. Idikator Total Skor Persentase (%) Interpretasi 1. Kecepatan 145 72.5 P 2. Kemampuan 145 72.5 P Total 290 72.5 P
Sumber: Data Primer Diolah, 2023
Tabel  11  menunjukkan  bahwa  rekapitulasi kecepatan  pelayanan  dan  kemampuan  pelayanan memiliki total skor 290 dengan persentase 72.5% dan interprestasi tergolong puas.

## Jaminan
Jaminan  merupakan  suatu  kemampuan  dan pengetahuan  karyawan  untuk  melayani  dengan percaya  diri  atau  secara  efektif.  Penelitian  ini menggunakan  2  indikator  yaitu  penyampaian pelayan  mengenai  produk  dan  keyakinan  & kemampuan  dalam  pelayanan  yang  diberikan. Adapun  hasil  perhitungan  skor  untuk  variabel jaminan disajikan dalam Tabel 12.
Tabel 12. Kepuasan Konsumen akan Variabel Jaminan No. Idikator Total Skor Persentase (%) Interpretasi 1. Penyampaian pelayanan 165 82.5 SP 2. Keyakinan dalam pelayanan 158 79 P Total 323 80.75 SP Sumber: Data Primer Diolah, 2023
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 19 Nomor 3, September 2023 : 1497 – 1504
Tabel  12  menunjukkan  bahwa  dalam rekapitulasi  penyampaian  produk  dan  keyakinan dan  kemampuan  dalam  pelayanan  total  skor  323 dengan  persentase  80.75%  dan  interprestasi tergolong sangat puas.

## Empati
Empati  merupakan  kemampuan  karyawan dalam  memberikan  perhatian  kepada  konsumen secara  individu.  Penelitian  ini  menggunakan  2 indikator  yaitu  kepedulian  pelayanan  dalam menangani  keluhan  dan  cara  berkomunikasi. Adapun  hasil  perhitungan  skor  untuk  variabel empaty disajikan dalam Tabel 13.
Tabel 13. Kepuasan Konsumen akan Variabel Empati No. Idikator Total Skor Persentase (%) Interpretasi 1. Kepedulian dalam menangani keluhan 165 82.5 SP 2. Cara berkomunikasi 167 83.5 SP Total 332 83 SP
Sumber: Data Primer Diolah, 2023
Tabel  13  menunjukkan  bahwa  dalam rekapitulasi  kepedulian  pelayanan  dan  cara berkomunikasi  menunjukkan  total  skor  332 dengan persentase 83% dan interprestasi tergolong sangat puas.

## Bukti Langsung
Bukti langsung merupakan suatu bentuk dari penampilan  fisik,  kenyaman  dan  keramahan dalam  suatu usaha  yang dijalankan. Penelitian  ini menggunakan  2  indikator  yaitu  kenyamanan  dan desain  ruangannya  dan  penampilan  pelayan. Adapun  hasil  perhitungan  skor  untuk  variabel bukti  langsung  disajikan  selengkapnya  dalam Tabel 14.
Tabel 14. Kepuasan Konsumen akan Variabel Bukti Langsung
No. Idikator Total Skor Persentase (%) Interpretasi 1. Kenyamanan dan desain 145 72.5 P 2. Penampilan karyawan 161 80.5 SP Total 30676.5 76.5 P
Sumber: Data Primer Diolah, 2023
Tabel  14  menunjukkan  bahwa  dalam rekapitulasi  kenyamanan  dan  desain  ruangan  dan penampilan  karyawan  menunjukkan  perolehan total  skor  306  dengan  persentase  76.5%  dan interprestasi tergolong puas.

## Rekapitulasi Skor Indeks Kepuasan Konsumen Berdasarkan Variabel
Tabel 15. Rekapitulasi Jumlah Skor Pengambilan Data Indeks Kepuasan  Kosumen dan Interpretasi dalam Pelayanan Dapur Kopi. No. Variabel Nilai % Interpretasi 1. Harga 333 83.5 SP 2. Produk 322 80.5 SP 3. Tempat 303 75.75 P 4. Kehandalan 320 80 SP 5. Ketanggapan 290 72.5 P 6. Jaminan 323 80.75 SP 7. Empaty 332 83 SP 8. Bukti Langsung 306 76.5 P Total 2.529 79.5 P
Sumber: Data Primer Diolah, 2023
Jumlah  skor  untuk  semua  pertanyaan  adalah 3.200 (sangat puas) dan jumlah skor terendah 640 (sangat  tidak  puas).  Berdasarkan  data  yang diambil  dari  8  variabel  yang  dibagi  dalam  16 pertanyaan  dan  diajukan  kepada  40  responden, maka  diperoleh  total  skor  2.529  dengan  indeks tanggapan konsumen:
640    1.280       1.920       2.170      2.688     3.200
2.529
STP          TP           CP             P            SP Gambar 4. Indeks Tanggapan Konsumen
Adapun  Indeks  Kepuasan  Konsumen  (IKK) dihitung dengan:
IKK = 2.529 3.200 × 100% = 79.3%
Dengan  Indeks  Kepuasan  Konsumen  (IKK), yaitu:
0%      20%         40%         60%         80%   100%
79.3%

## STP          TP           CP             P            SP
Gambar  4.  Indeks  Kepuasan  Konsumen  dalam Persentase
Berdasarkan  hasil  analisis  menggunakan skala  likert  maka  diketahui  bahwa  indeks  tingkat kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  Dapur Kopi  di  Kota  Manado  pada  titik  79,03%  yang termasuk  dalam  kategori  (puas),  dari  8  variabel diketahui bahwa variabel harga memiliki persentase kepuasan tertinggi yaitu 83.25%.
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan…………………..…......(Marlinda Tatukode, Nordy Waney, Grace Rumagit)

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap pelayanan  Dapur  Kopi  di  Kelurahan  Buha Kecamatan  Mapanget  Kota  Manado  tergolong puas  dengan  indeks  kepuasan  konsumen  sebesar 79.03 persen.

## Saran
Saran  yang  dapat  diberikan  berdasarkan hasil penelitian, yaitu:
1. Dapur Kopi harus lebih meningkatkan tingkat kepuasan  konsumen  pada  kategori  sangat puas.
2. Bagi  pemilik  usaha  Dapur  Kopi  untuk  dapat menambah  karyawan  agar  kecepatan  dan kemampuan dalam pelayanan sesuai apa yang diharapkan para konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Lupiyoadi,  R.  2001.  Manajemen  pemasaran  jasa: Teori dan praktek.
Mowen,  J.C.  &  M.  Minor.  2002. Perilaku Konsumen . Erlangga, Jakarta.
Nugroho, M.D. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan,  Kualitas  Produk  Layanan,  dan Harga  Produk  Layanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Prabayar  Telkomsel. Jurnal OE , 7(2): 5-8.