## Analisis Indeks Kepuasan Layanan Akademik Mahasiswa Untuk Meningkatkan Layanan Manajemen Pada Program Pascasarjana Prodi PAH STAHN Mpu Kuturan Singaraja
I Nyoman Raka 1 , I Nyoman Miarta Putra 2
12 STAHN Mpu Kuturan Singaraja
1 rakanyoman99@gmail.com, 2 miartaputra78@gmail.com

## Abstract
This study raised the issue of the academic service satisfaction index of  STAHN Mpu Kuturan Singaraja postgraduate students. This issue is important to research in order to  improve  academic  service  management  in  the  STAHN  Mpu  Kuturan  Singaraja postgraduate  program.  In  addition,  the  high  fluctuation  of  public  interest  to  study  in postgraduate studies is also a consideration for this study. Thirty-five students in the first batch, increased to 52 students in the second batch; then dropped to 39 students in the third batch, and dropped again to 23 students in the fourth batch. The fluctuation of public interest in entering postgraduate is also the reason for the importance of this research. This study used a quantitative descriptive design. The five service dimensions that become indicators  of  student  satisfaction  are:  the  reliability  dimension,  the  Responsiveness dimension,  the  Assurance  dimension,  the  Empathy  dimension  and  the  Tangibles dimension.  The  results  of  data  analysis  showed  that  in  general  the  academic  services received by STAHN Mpu Kuturan Singaraja postgraduate students were satisfactory. In detail, the percentage of student satisfaction with academic services at postgraduate is as follows:  3%  of  postgraduate  students  are  not  satisfied  with  the  academic  services  they receive;  12%  of  postgraduate  students  are  dissatisfied  with  the  academic  services  they receive; 41% of students are quite satisfied with the academic services they receive; 35% of students are satisfied with the academic services they receive, and 8% of students are very satisfied with the academic services they receive.

## Keywords: Academic Service Satisfaction Index; Service Improvement

## Abstrak
Penelitian  ini  mengangkat  issu  tentang  indek  kepuasan  layanan  akademik mahasiswa  pascasarjana  STAHN  Mpu  Kuturan  Singaraja.  Issu  ini  penting  diteliti  guna dapat  melakukan  perbaikan  manajemen  layanan  akademik  pada  program  pascasarjana STAHN Mpu Kuturan Singaraja. Di samping itu, tingginya fluktuasi animo masyarakat untuk kuliah di pascasarjana, juga menjadi pertimbangan penelitian ini. Tiga puluh lima orang mahasiswa di angakatan pertama, meningkat menjadi 52 mahasiswa di angakatan kedua; kemudian turun menjadi 39 mahasiswa di Angkatan ketiga, dan turun lagi ke 23 mahasiswa di angakatan keempat. Fluktuasi animo masyarakat masuk pascasarjana juga menjadi  alasan  pentingnya  penelitian  ini  dilakukan.  Penelitian  ini  memakai  rancangan deskriptif kuantitatif. Lima dimensi layanan yang menjadi indicator kepuasan mahasiswa adalah: dimensi reliability , dimensi Responsivennes , dimensi Asurance, dimensi Emphaty dan dimensi Tangibles . Hasil analisis data menunjukkan, secara umum layanan akademik yang  diterima  mahasiswa  pascasarjana  STAHN  Mpu  Kuturan  Singaraja  tergolong memuaskan.  Secara  rinci  prosentase  kepuasan  mahasiswa  atas  layanan  akademik  di pascasarjana  adalah  sebagai  berikut:  3  %  mahasiswa  pascasarjana  tidak  puas  dengan layanan  akademik  yang diterimanya; 12 %  mahasiswa pascasarjana merasa kurang puas
dengan layanan akademik yang diterimanya; 41% mahasiswa cukup puas dengan layanan akademik yang diterimanya; 35% mahasiswa merasa puas dengan layanan akademik yang diterimanya,  dan  8%  mahasiswa  merasa  sangat  puas  dengan  layanan  akademik  yang diterimanya.
Kata Kunci : Indek Kepuasan Layanan Akademik; Peningkatan Layanan

## Pendahuluan
Perguruan tinggi dituntut untuk meningkatkan kualitas layanannya sesuai dengan tuntutan pembangunan. Selain itu, perguran tinggi juga dituntut untuk ikut berperan aktif dalam   upaya penguasaan, pemanfaatan pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi (Rudini,  2019).  Kemampuan  perguruan  tinggi  dalam  menguasai,  memanfaatkan,  dan mengembangkan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi,  dapat  menjadi  kekuatan  daya  saing, dalam  berkompetisi  dengan  sesama  perguruan  tinggi.  Sejalan  hal  ini,  Program Pascasarjana STAHN Mpu Kuturan Singaraja, senantiasa meningkatkan kualitas layanan dalam  berbagai  aspek,  untuk  menjaga  kualitas  mutu  yang  ditetapkan  lembaga.  Hal  ini dibuktikan melalui hasil assemen BAN-PT yang telah memberikan predikat baik sekali kepada  Program  Pascasarjana  Program  Studi  Pendidikan  Agama  Hindu  STAHN  Mpu Kuturan Singaraja, berdasarkan SK BAN-PT No.8066/SK/BAN-PT/Akred/M/XII/2020.
Program Pascasarjana Program Studi Pendidikan Agama Hindu tidak berpuas diri hanya  sampai  pada  capaian  tersebut.  Merupakan  suatu  keharusan  bagi  Program Pascasarjana Program Studi Pendidikan Agama Hindu terus meningkatkan mutunya mulai dari tata Kelola kelembangaan, proses akademik, sampai output lulusannya. Pendidikan yang  berkualitas  yang  terdapat  pada  Program  Pascasarjana  Prodi  Pendidikan  Agama Hindu merupakan   menjadi   suatu keharusan karena dengan pendidikan yang berkualitas diharapkan  berdampak  baik  kepada  sang  penerima  jasa  Pendidikan,  dengan  terjadinya peningkatan kualitas akademik penerima jasa pendidikan.
Mahasiswa sebagai salah satu penerima jasa pendidikan di Program Pascasarjana Prodi Pendidikan Agama Hindu, diwajibkan menjaga citra baik almamaternya di kancah masyarakat.  Guna  menjaga  citra  baik  almamater  di  masyarakat,  manajemen  program pascasarjana  juga  dituntut  meningkatkan  citra  baik,  terhadap  layanan  akademik  kepada mahasiswa sebagai pelanggannya. Ketercapaian harapan mahsiswa menjadi satu kesatuan dengan  harapan  perguruan  tinggi.  Namun,  apa  yang  terjadi  jika  rasa  ketidakpuasan mahasiswa terhadap pelayanan kampus? Apa yang akan terjadi jika, terdapat perbedaan antara  apa  yang  diberikan  oleh  perguruan  tinggi  kepada  mahasiswa,  ternyata  belum memenuhi  harapan  mahasiswa.  Demikian  pula,  apa  yang  terjadi  jika,  pelayanan  yang dianggap berkualitas oleh perguruan tinggi belum tentu berkualitas bagi mahasiswa?
Dalam kontek ekonomi, layanan sebagai proses pemberian jasa ( service delivery ) kepada pelanggan ( customer ), tidak   bisa   dinilai   dari   perspektif produsen saja, tetapi harus  beranjak  dari  perspektif customer, yaitu  kepuasan  pelanggan,  yang  dalam  dunia perguruan  tinggi  adalah  mahasiswa.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  cerminan  dari layanan  yang  bermutu.  Kotler  (2000:  45)  menyatakan,  “kepuasan  dari  sisi  konsumen dipandang  baik,  apabila  memenuhi  harapan  konsumen,  sebaliknya  pelayanan  akan dipersepsikan buruk, apabila tidak memenuhi harapan konsumen.
Berangkat  dari  alur  berpikir,  yang  menjadikan  kepuasan  konsumen  sebagai indicator  kualitas  layananlah,  penelitian  berjudul,  “Analisis  Indeks  Kepuasan  Layanan Akademik  Mahasiswa  Program  Pascasarjana  Prodi  Pendidikan  Agama  Hindu  STAHN Mpu Kuturan Singaraja” dilakukan. Permasalahan adalah: (1) Berapakah Indeks Kepuasan Layanan  Akademik  Mahasiswa  yang  diberikan  oleh  Program  Pascasarjana  Prodi Pendidikan  Agama  Hindu  STAHN  Mpu  Kuturan  Singaraja?  (2)  Apakah  harapan  dan
masukan mahasiswa Mahasiswa terjadap Program Pascasarjana Prodi Pendidikan Agama Hindu  STAHN  Mpu  Kuturan  Singaraja  terkait  dengan  layanan  akademik  yang diterimanya?
Penelitain  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  besaran  Indeks  Kepuasan  Layanan Akademik  Mahasiswa,  yang  diberikan  oleh  Program  Pascasarjana  Prodi  Pendidikan Agama  Hindu  STAHN  Mpu  Kuturan  Singaraja;  di  samping  itu,  penelitian  ini  juga bertujuan  untuk  mengetahui  harapan  dan  masukan  Mahasiswa  kepada  Program Pascasarjana  Prodi  Pendidikan  Agama  Hindu  STAHN  Mpu  Kuturan  Singaraja  terkait dengan layanan akademik yang diterima oleh mahasiswa.

## Metode
Penelitian ini memakai  metode statistika sederhana, di  samping memakai rumus uji  statistik  yang  lebih  kompleks.  Keunikan  penelitian  ini,  tercermin  dalam  proses pencairan jawaban atas pertanyaan penelitian yang menggunakan persentase atas jawaban- jawaban responden. Adanya analisis sederhana untuk statistic deskriptif berupa pencarian nilai  frekuensi,  juga  menjadi  ciri  khas  penelitian  ini.  Instrumen  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah instrument layanan akademik dengan indicator 5 dimensi yakni: 1) dimensi Reliability,  2) dimensi Responsiveness,  3) dimensi Assurance,  4) dimensi Emphaty, dan 5) dimensi Tangibles. Sebelum instrument ini diberikan kepada responden, terlebih  dulu  dilakukan uji  validitas  konstruk,  menggunakan  formula  Gregory.  Hasil validitas  menyatakan  bahwa,  55  instrumen  layanan  akademik  program  pascasarjana dinyatakan valid. Suatu instrumen dikatakan valid bila instrumen tersebut dapat dengan tepat,  mengukur  apa  yang  hendak  di  ukur.  Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  validitas berhubungan  dengan  “ketepatan”  dengan  alat  ukur.  Dengan  istrumen  yang  valid  akan menghasilkan  data  yang  valid  pula.  Uji  reliabelitas  instrument  dengan  perhitungan menggunakan rumus alpha cronbach didapatkan reliabilitas kuesioner layanan akademik sebesar 0.6, angka ini menunjukkan kuesioner layanan akademik mempunyai keterandalan yang tinggi sehingga kuesioner layanan akademik layak digunakan dalam penelitian.

## Hasil dan Pembahasan

## 1. Hasil Pengisian Kuesioner Layanan Akademik Mahasiswa Program Pascasarjana STAHN Mpu Kuturan Singaraja
Deskriptif  hasil  penilaian  kepuasan  mahasiswa  atas  layanan  akademik  Program Pascasasarjana berdasarkan lima dimensi: dimensi Tangibles , dimensi Reliabilit y, dimensi Responsivenne s, dimensi Asurance dan dimensi Emphaty .
a. Dimensi Reliability
Hasil penilaian mahasiswa terhadap layanan akademik program pascasarjana pada dimensi reliability dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 1. Hasil Penilaian Mahasiswa Terhadap Layanan Akademik Pada Dimensi Reliability No Pernyataan 1 % 2 % 3 % 4 %  5 % 1 Kejelasan materi perkuliahan yang diberikan dosen 0 0 0 0 60 61  36 37  2 2 2 Ketersediaan waktu untuk diskusi dan tanya jawab 0 0 0 0 79 81  19 19  0 0 3 Bahan ajar suplemen (handout, modul, dll) yang diberikan dosen kepada mahasiswa untuk 0 0 29 30  60 61  5 5 4 4
melengkapi materi perkuliahan
4 Dosen mengembalikan hasil ujian/tugas dengan nilai yang obyektif 0 0 15 15  70 71  13 13  0 0 5 Dosen datang tepat waktu  0 0 10 10  40 41  30 31  18  18 6 Kesesuaian mata kuliah yang diampu oleh dosen dengan bidang keahliannya 0 0 5 5 60 61  30 31  3 3 7 Rancangan pelaksanaan perkuliahan yang dijadikan acuan perkuliahan oleh dosen 0 0 2 2 30 31  60 61  6 6 8 Kemampuan staf akademik dalam melayani administrasi kemahasiswaan 0 0 40 41  50 51  8 8 0 0 9 Kualitas layanan staf akademik dalam memenuhi kepentingan mahasiswa 0 0 0 0 60 61  29 30  0 0 10 Prosedur pelayanan pada program pascasarjana yang tidak berbelit-belit 0 0 10 10  50 51  25 26  13  13 11 Kecepatan dan ketepatan prosedur menerima keluhan atau permintaan mahasiswa 0 0 20 9 60 40  8 8 10  10 12 Jadwal pelayanan mahasiswa dijalankan tepat 0 0 0 0 25 26  60 61  13  13
Dalam  bentuk  tabel,  hasil  penilaian  layanan  akademik  mahasiswa  pada  dimensi reliability dapat disajikan sebagai berikut.
Grafik 1. Hasil Penilaian layanan akademik Mahasiswa pada demensi Reliability Perbandingan  persentase  tiap-tiap  kreteria,  dapat  dilihat  pada  diagram  lingkaran sebagai berikut.
0 50 100 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 10 TM KM CM M

## Grafik 2. Perbandingan Persentase tiap-tiap kriteria
Hasil  persentase  penilaian  mahasiswa  terhadap  layanan  akademik  pada  dimensi reliability sebanyak 0% berada pada katagori tidak memuaskan, 11% berada pada katagori kurang  memuaskan,  55%  berada  pada  katagori  cukup  memuaskan,  28%  berada  pada katagori memuaskan dan 6% berada pada katagori sangat memuaskan.

## b. Dimensi Responsivennes
Hasil  penilaian  mahasiswa  terhadap  layanan  akademik  pada Dimensi Responsivennes dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 2. Hasil Penilaian Mahasiswa Terhadap Layanan Akademik Pasa Dimensi Responsivennes No Pernyataan 1 % 2 % 3 % 4 % 5 % 1 Pascasarjana menyediakan dosen konsultan bagi mahasiswa 15  15  10 10  35  36  36  37  2 2 2 Pascasarjana menyediakan beasiswa bagi mahasiswa yang tidak mampu 9 9 10 10  30  31  39  40  10  10 3 Pascasarjana membantu mahasiswa apabila menghadapi masalah akademik 8 8 30 31  40  41  10  10  10  10 4 Direktur Pascasarjana beserta jajarannya menyediakan waktu untuk berkonsultasi bagi mahasiswa 5 5 15 15  60  61  10  10  8 8 5 Pascasarjana menyediakan PPPK (bantuan pengobatan) bagi mahasiswa yang sakit 5 5 10 10  35  36  30  31  18  18 6 Pascasarjana memberikan bantuan bagi mahasiswa yang mendapatkan musibah kecelakaan 5 5 5 5 60  61  30  31  3 3 7 Pascasarjana cepat tanggap dalam menyelesaikan kebutuhan mahasiswa 5 5 2 2 30  31  60  61  6 6 8 Pascasarjana senantiasa memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 9 9 20 20  50  51  18  18  1 1
0% 11% 55% 28% 6% Persentase TM KM CM M SM
9 Ada tindakan cepat pada saat mahasiswa membutuhkan 9 9 5 5 55  56  25  26  4 4
Dalam bentuk table, hasil penilaian mahasiswa terhadap layanan akademik pada dimensi Responsivennes disajikan sebagai berikut.
Grafik 3. Hasil Penilaian Mahasiswa terhadap layanan akademik pada dimensi
Responsivennes
Perbandingan  prosentase  tiap-tiap  kriteria  dapat  dilihat  pada  diagram  lingkaran sebagai berikut.
Grafik 4. Perbandingan Persentase tiap-tiap kriteria
Persentase  penilaian  mahasiswa  terhadap  layanan  akademik  pada  aspek Responsivennes sebanyak 8% berada pada katagori tidak memuaskan, 12% berada pada katagori kurang memuaskan, 44% berada pada katagori cukup memuaskan, 29% berada pada katagori memuaskan dan 7% berada pada katagori sangat memuaskan.
c. Dimensi Asurance
Hasil  penilaian  mahasiswa  terhadap  layanan  akademik  pada  dimensi Asurance dapat dilihat pada tabel sebagai berikut.
Tabel 3. Hasil Penilaian Mahasiswa Terhadap Layanan Akademik Pada Dimensi Asurance No Pernyataan 1  % 2 % 3 % 4 % 5 % 1 Staf administrasi akademik pasca santun dalam melayani mahasiswa 3 3 6 6 30  31 50  51  9 9 2 Setiap permasalahan/keluhan mahasiswa selalu ditangani oleh dosen PA. 5 5 13 13  40  41 40  41  0 0 3 Setiap dosen pascasarjana selalu efektif dalam memakai waktu pembelajaran. 0 0 30 31  40  41 20  20  8 8 4 Sanksi bagi mahasiswa yang melanggar aturan akademik diberlakukan 3 3 15 15  60  61 20  20  0 0
0 50 100 13 14 15 16 17 18 19 20 21 TM KM CM M 8% 12% 44% 29% 7% Persentase TM KM CM M SM
secara adil pada keseluruhan mahasiswa
5 Setiap dosen sangat kompeten dalam memberikan materi perkuliahan 0 0 10 10  30  31 30  31  28  29 6 Setiap tenaga kependidikan cukup kompeten dalam melaksanakan fungsi administrasi 0 0 5 5 60  61 30  31  3 3 7 Pelayanan yang sopan dan ramah 0 0 2 2 30  31 60  61  6 6 8 Adanya jaminan keamanan terhadap kehadiran mahasiswa 0 0 40 41  50  51 8 8 0 0 9 Setiap dosen pascasarjana memiliki kemampuan, dan menguasai materi ajar dengan baik 0 0 10 10  60  61 28  29  0 0 10 Seluruh pegawai Pascasarjana selalu memberikan pelayanan dengan cepat 5 5 10 10  50  51 24  24  9 9 11 Seluruh pegawai Pascasarjana selalu siap dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa 5 5 20 9 30  40 32  33  11  11 12 Seluruh pegawai Pascasarjana selalu siap mendengarkan keluhan mahasiswa 7 7 12 12  20  20 49  50  10  10
Keterangan:
1 : bermakna Tidak Memuaskan
2 : bermakna Kurang Memuaskan
3 : bermakna Cukup Memuaskan
4:  bermakna Memuaskan
5 : bermakna Sangat Memuaskan
Dalam bentuk table, hasil penilaian mahasiswa terhadap layanan akademik pada dimensi Asurance dapat dibaca pada tabel sebagai berikut. Grafik 5. Hasil Penilaian Mahasiswa terhadap layanan akademik pada dimensi Asurance 0 50 100 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 TM KM CM M
Perbandingan  perolehan  tiap-tiap  kriteria  dapat  dilihat  pada  diagram  lingkaran sebagai berikut.
Grafik 6. Perbandingan Persentasi masing- masing kriteria
Hasil  persentase  penilaian  mahasiswa  terhadap  layanan  akademik  pada  dimensi Asurance sebanyak 2% ada pada katagori tidak memuaskan, 14% ada pada katagori kurang memuaskan,  43%  ada  pada  katagori  cukup  memuaskan,  33%  rada  pada  katagori memuaskan dan 7%  ada pada katagori sangat memuaskan.
d. Dimensi Emphaty
Hasil  penilaian  mahasiswa  terhadap  layanan  mahasiswa  pada  dimensi Emphaty dapat dilihat pada tabel sebagai berikut.
Tabel 4. Hasil Penilaian Mahasiswa terhadap layanan akademik pada dimensi Emphaty No Pernyataan 1 % 2 % 3 % 4 % 5 % 1 Pascasarjana sangat peduli dengan kepentingan dan kesulitan mahasiswa 4 4 6 6 30  31 50  51  8 8 2 Besarnya biaya (berbagai kegiatan) selalu dibicarakan dengan mahasiswa 3 3 14  14  39  40 42  43  0 0 3 Direktur Pascasarjana selalu memonitor kemajuan mahasiswa melalui dosen Pembimbing Akademik 2 2 28  29  20  20 40  41  8 8 4 Dosen pascasarjana selalu siap membantu mahasiswa yang mengalami kesulitan bidang akademik/mata kuliah 3 3  10  10  25  26 48  49  12  12 5 Setiap dosen pascasarjana memiliki sikap terbuka, kooperatif dengan mahasiswa 2 2  9 9 30  31 30  31  28  29 6 Program Pascasarjana senantiasa memahami minat dan bakat mahasiswa untuk dikembangkannya. 15  15  3 3 20  20 60  61  0 0 7 Pelayanan pascasarjana terhadap mahasiswa, dilakukan dengan baik tanpa memandang status sosial dll 0 0  2 2 30  31 60  61  6 6
2% 14% 44% 33% 7% Persentase TM KM CM M SM
8 Program Pascasarjana menindaklanjuti segala keluhan mahasiswa 0 0 40  41  50  51 8 8 0 0 9 Program Pascasarjana menyediakan sarana dalam pengembangan bakat dan minat mahasiswa 0 0 10  10  60  61 28  29  0 0 10 Pegawai Program Pascasarjana memberikan pelayanan yang cepat 5 5 10  10  50  51 24  24  9 9 11 Pegawai Program Pascasarjana selalu siap dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa 8 8 20  9 27  40 32  33  11  11 12 Pegawai Program Pascasarjana siap mendengarkan keluhan mahasiswa 4 4 12  12  20  20 49  50  13  13
Dalam bentuk tabel, hasil penilaian mahasiswa terhadap layanan akademik pada dimensi Emphaty adalah sebagai berikut.
Grafik 7. Hasil Penilaian Mahasiswa terhadap layanan akademik pada dimensi Emphaty
Perbandingan  perolehan  tiap-tiap  kriteria  dapat  dilihat  pada  diagram  lingkaran sebagai berikut.
Grafik 8. Perbandingan Persentase tiap-tiap kriteria
Persentase  penilaian  mahasiswa  terhadap  layanan  akademik  pada  dimensi Emphaty sebanyak 4% ada pada katagori tidak memuaskan, 13% ada pada katagori kurang memuaskan,  35%  ada  pada  katagori  cukup  memuaskan,  40%  ada  pada  katagori memuaskan, dan 8% ada pada katagori sangat memuaskan.
e. Dimensi Tangibles
Hasil penilaian mahasiswa terhadap layanan akademik padad dimensi Tangibles dapat dilihat pada tabel sebagai berikut.
0 100 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 TM KM CM 4% 13% 35% 40% 8% Persentase TM KM CM M SM
Tabel 5. Hasil Penilaian Mahasiswa Terhadap Layanan Akademik Pada Dimensi Tangibles No Pernyataan 1 % 2 % 3 % 4 % 5 % 1 Ruang kuliah, bersih, dan rapi 2 2 5 5 30 31 53  54 8 8 2 Ruang kuliah sejuk dan nyaman 1 1 6 6 25 26 55  56 11 11 3 Sarana pembelajaran selalu tersedia di ruang kuliah. 2 2 8 8 20 20 40  41 8 8 4 Program Pascasarjana mempunyai perpustakaan yang lengkap 1 1 10  10  25 26 48  49 12 12 5 Ketersediaan buku referensi di perpustakaan Program Pascasarjana 2 2 10  10  30 31 31  32 25 26 6 Fasilitas kamar kecil, cukup rapi dan bersih 5 5 5 5 20 20 60  61 8 8 7 Fasilitas ibadah selalu tersedia untuk mahasiswa 4 4 5 5 30 31 53  54 6 6 8 Ketersediaan ruang ujian yang nyaman dan bersih 4 4 15  15  20 20 35  36 24 24 9 Ketersediaan ruang parkir yang luas 0 0 10  10  20 20 45  46 23 23 10 Penataan eksterior dan interior ruangan yang baik 5 5 15  15  35 36 34  35 9 9
Untuk lebih jelasnya hasil penilaian mahasiswa terhadap aspek Tangibles adalah sebagai berikut.
Grafik 9. Hasil Penilaian Mahasiswa Terhadap Layanan Akademik Pada Dimensi Tangibles
Perbandingan  perolehan  tiap-tiap  kriteria  dapat  dilihat  pada  diagram  lingkaran sebagai berikut.
0 20 40 60 80 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 TM KM CM M SM

## Grafik 10. Perbandingan Persentase tiap-tiap kriteria
Persentase  penilaian  mahasiswa  terhadap  layanan  akademik  pada  dimensi Tangibles: sebanyak 3% ada pada katagori tidak memuaskan, 9% ada pada katagori kurang memuaskan,  27%  ada  pada  katagori  cukup  memuaskan,  48%  ada  pada  katagori memuaskan dan 13% ada pada katagori sangat memuaskan.
Hasil  perhitungan  persentase  penilaian  mahasiswa  terhadap  layanan  akademik pada  ke  lima  dimensi  yaitu:  dimensi reliability, dimensi Responsivennes ,  dimensi Asurance , dimensi Emphaty dan T angibles adalah sebagai berikut.
Grafik 11. Persentase Penilaian Layanan Akademik Pada Lima Dimensi Layanan Kemahasiswaan
Persentase  hasil  penilaian  mahasiswa  terhadap  layanan  akademik  pada  lima dimensi,  yakni  pada  dimensi reliability, dimensi Responsivennes ,  dimensi Asurance , dimensi Emphaty dan dimensi Tangibles dapat dijelaskan sebagai berikut: 3 % ada pada katagori  tidak  memuaskan,  12  %  ada  pada  katagori  kurang  memuskan,  41%  ada  pada katagori cukup memuaskan, 35% ada pada katagori memuaskan, dan 8% ada pada katagori sangat memuaskan.

## 2.  Hasil  Pengisian  Kuesioner  Saran  Mahasiswa  terhadap  Layanan  Akademik Mahasiswa Program Pascasarjana STAHN Mpu Kuturan Singaraja
Secara  umum,  saran  mahasiswa  terhadap  Layanan  Akademik  Program Pascasarjana  STAHN  Mpu  Kuturan  Singaraja  dapat  dijelaskan  sebagai  berikut:  (1) disarankan,  ada  renovasi  ruang  kuliah  guna  menghindari  kesan  bangunan  lama;  (2) disarankan, ada kepastian informasikan beasiswa; (3) Dosen pembimbing tesis disarankan agar  lebih  membuka  diri  dalam  melayani  bimbingan  mahasiswa;  (4)  Sistem  pelayanan secara  online  perlu  dimaksimalkan;  (5)  secara  umum,  pelayanan  akademik  kepada mahasiswa,  sudah  bagus,  jika  memungkinkan  perlu  dipertahankan  bahkan  ditingkat disesuaikan  dengan  perkembangan  dunia  kekinian;  (6)  hubungan  personel  antar  civitas
3% 9% 27% 48% 13% Persentase TM KM CM M SM TM 3% KM 12% CM 42% M 35% SM 8% Persentase
sudah sangat baik, namun perlu dijaga guna tidak terkesan memanjakan mahasiswa; (7) Ketersediaan  variable  pembelajaran  seperti  pas  bunga  perlu  diadakan  guna  menambah alaminya  ruangan;;  (8)  Rubrik  pengaduan/saran  perlu  disediakan  guna  dapat  dipantau status  kasus  melalui  SIAK,  kayaknya  manajemen  pengadilan    Kapan  masuk  perkara, kapan  disidangkan,  kapan  di  putus,  dan  bagaimana  isi  keputusannya;  (9)  Pelayanan ditingkatkan  lagi;  (10)  Secara  keseluruhan  pelayanan  kepada  mahasiswa  sudah  baik. Mohon dipertahankan dan ditingkatkan lagi. Suksma; (11) Kinerja dan prestasi perlu terus ditingkatkan; (12) Jika ada keterlabatan tugas, perlunya kerjasama antar mahasiswa dan kampus;  (13)  Semoga  pelayanan  semakin  baik;  (14)  Meningkatkan  kembali  pelayanan secara  maksimal;  (15)  Tingkatkan  kualitas  dan  selalu  menerima  masukan  yang  fositip demi kemajuan Bersama; (16) Sediakan ruang perkuliahan yg tetap dan tingkatkan sarana penunjang kuliahn sehingga TDK bingung cari ruang kuliah; (17) Ketika ujian Dibantu; (18) Sudah Baik dalam pelayanan kepada Mahasiswa; (19) Akan tetapi lebih di tingkatkan lagi  untuk  Dosen  Pembimbing  dalam  Pelayanan  kepada  Mahasiswa  Yang  sedang mengikuti Bimbingan Akhir; (20) Semoga STAHN Mpu Kururan semakin Jaya & maju; (21)  Sarana  prasarana  perlu  ditingkatkan,  agar  STAHN  Mpu  Kuturan  semakin  maju kedepannya; (22) Saya puas dengan pelanyaananya; (23) Semoga nanti ketersediaan buku buku  terkait  pascasarjana  sebagai  pendukung  mahasiswa  pascasarjana  dapat  terus diperbaharui dan dilengkapi; (24) Pelayanan dan fasilitas sangat memuaskan; (25) Mohon dijaga kwalitas pelayanan yg sudah baik ini agar bisa bersaing dengan lembaga perguruan tinggi yg lain; (26) Perlu lebih ditingkatjan dlpelayanan admin di pasca; (27) Semoga ke depannya pascasarjana STAHN Mpu Kuturan semakin jaya dan sukses; (28) Saya mohon kepada  dosen  pembimbing  dalam  penyusunan  proposal  tesis  tidak  berbeli-belit  atau mempersult  lebih  banxsk  mempermudah  banyak  mahasiswa  pasca  sampaii  kini  ada  yg belum ujian sebabnya karena tesislah, sebabnya karena dosen pembimbinglah jika tesis menjadi  penentu  kelulusan  sebaiknya  mata  kuliah  yg  lain  diperkecil  saja  jumlahnya suksma; (29) Buku yang ada diperpustakan semestinya boleh dipinjamkan kemahasiswa sebagai bahan dalam peningkatan ilmu pengetahuan dan dapat membantu mahasisa dalam membuat  tugas,  dan  perlunya  tenaga  perpustakaan  untuk  registrasi  buku  yang dipinjamkannya terima kasih maju terus STAHN Mpu Kuturan Singaraja, denganmu kami dapat meningkatkan Ilmu pengetahuan yang cerdas; (30) Ramah dan 73endidikan dengan mahasiswa  yg  datang  meminta  informasi;  (31)  Harapan  ke  depan  bahwa  73endidikan agama Hindu harus ditingkatkan dalam segala aspek. Selain itu, saya berharap kedepan STAHN Mpu Kuturan bisa menjadi Universitas Negeri Hindu yang luar biasa;
Responden  penelitian  ini  memiliki  karakteristik  sebagai  berikut:  jenis  kelamin, usia, agama, dan status perkawinan. Responden layanan akademik program pascasarjana berkarakteristik  jenis  kelamin  terdiri  dari:  28%  berjenis  kelamin  perempuan  dan  72% berjenis kelamin laki- laki. Karakteristik responden dari sisi umur terdiri dari: responden umur  <20  sebanyak  0%,  responden  umur  20-25  sebanyak  5%,  responden  umur  26-30 sebanyak  9%,  responden  umur  31-35  sebanyak  15%,  responden  umur  36-40  sebanyak 32% dan responden umur >40 sebanyak 39%. Responden yang berstatus belum menikah sebanyak 9%, responden berstatus menikah sebanyak 77%, dan 14% responden berstatus pernah  menikah.  Keseluruhan  responden  beragama  Hindu  dengan  kata  lain,  100% responden  beragama  Hindu.  Jadi,  selama  ini  keseluruhan  mahasiswa  didominasi  oleh mahasiswa berjenis kelamin laki- laki dengan rentang umur > 40 tahun. Hal ini disebabkan mahasiswa  program  pascasarjana  adalah  guru-guru  agama  Hindu,  baik  di  tingkat  SD, maupun di tingkat SMP dan SMA, yang ingin memiliki gelar M.Pd.
Sebelum instrument ini dibagikan kepada seluruh mahasiswa untuk diisi, terlebih dahulu instumen layanan akademik program pascasarjana, dilakukan diuji validitas, hasil uji validitas instrument ini menunjukan bahwa, 55 instrumen layanan akademik program
pascasarjana  dinyatakan  valid.  Suatu  instrumen  dikatakan  valid  bila  instrumen  tersebut dapat dengan tepat mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan uji reliabilitas diperoleh melalui  rumus alpha  cronbach sebesar  0.6.  Angka  ini  menunjukkan  kuesioner  layanan akademik  mempunyai  keterandalan  yang  tinggi  sehingga  kuesioner  layanan  akademik layak digunakan dalam penelitian.
Setelah  uji  validitas  dan uji  reliabilitas  instrument  dilakukan  dengan  hasil  valid, dan layak digunakan, maka instrument langsung dibagikan kepada keseluruhan responden untuk memeproleh data, terkait layanan kepuasan akademik mahasiswa pada lima demensi yang telah ditetapkan sebelumnya. Hasil persentase penilaian mahasiswa terhadap layanan akademik pada dimensi reliability; sebanyak 0% ada pada katagori kurang memuaskan; sebanyak 55% responden ada pada katagori cukup memuaskan, sebanyak 28% responden ada  pada  katagori  memuaskan;  dan  sebanyak  6%  responden  ada  pada  katagori  sangat memuaskan. Reliability adalah kemampuan lembaga untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan mahasiswa terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya.
Secara umum hasil yang diperoleh masih dalam katagori cukup memuaskan dan hanya 6% yang masuk katagori memuaskan. Hal yang menjadi perhatian pada penilaian ini  adalah  pengembalian  hasil  UTS/  UAS  mahasiswa,  semoga  ke  depannya,  dosen program  pascasarjana  mengembalikan  hasil  pekerjaan  mahasiswa  sebagai feedback terhadap apa yang sudah dikerjakan mahasiswa. Serta dosen program pascasarjana dalam mengajar, memberikan materi yang lebih jelas dan rinci sesuai harapan mahasiswa.
Persentase hasil penilaian mahasiswa terhadap kepuasan layanan akademik pada dimensi Responsivennes menyatakan, sebanyak 8% responden ada pada katagori kurang memuaskan, sebanyak 12% responden  ada pada  katagori  kurang memuaskan, sebanyak 44% responden ada pada katagori cukup memuaskan, sebanyak 29% responden ada pada katagori memuaskan, dan sebanyak 7% responden ada pada katagori sangat memuaskan. Responsiveness adalah  pelayanan  yang  tanggap  dalam  memberikan  pelayanan  dengan cepat  atau  responsive,  serta  diiringi  dengan  cara  penyampaian  yang  jelas  dan  mudah dimengerti.  Jika  dilihat  hasil  pengisian  kuesioner  aspek Responsivennes, maka  hasil tertinggi  terdapat  pada  katagori  cukup  memuaskan  yaitu  sebanyak  44%.  Hal  ini  juga menjadi  catatan  untuk  program  pascasarjana  bahwa,  mahasiswa  belum  sepenuhnya mendapat pelayanan yang baik seperti membantu mahasiswa apabila menghadapi masalah akademik serta belum dapat memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
Persentase  hasil  penilaian  mahasiswa  terhadap  layanan  akademik  pada  dimensi Asurance menunjukan  bahwa,  sebanyak  2%  responden  ada  pada  katagori  tidak memuaskan, sebanyak 14% responden  ada pada  katagori  kurang memuaskan, sebanyak 43% responden ada pada katagori cukup memuaskan, sebanyak 33% responden ada pada katagori memuaskan, dan sebanyak 7% responden ada pada katagori sangat memuaskan. Assurance adalah  jaminan  dan  kepastian  yang  diperoleh  melalui  sikap  sopan  santun mahasiswa,  komunikasi  yang  baik,  dan  pengetahuan  yang  dimiliki,  sehingga  mampu menumbuhkan  rasa  percaya  mahasiswa.  Penilaian  pada  dimensi  ini  juga  harus  menjadi perhatian program pascasarjana, sebab masih ditemukan pegawai yang belum sepenuhnya memberikan  pelayanan  akademik  kepada  mahasiswa  secara  maksimal,  serta  belum sepenuhnya mendengarkan keluhan mahasiswa.
Persentase  hasil  penilaian  mahasiswa  terhadap  layanan  akademik  pada  dimensi Emphaty menemukan,  sebanyak  4%  responden  ada  pada  katagori  tidak  memuaskan, sebanyak 13% responden ada pada katagori kurang memuaskan, sebanyak 35% responden ada  pada  katagori  cukup  memuaskan,  sebanyak  40%  esponden  ada  pada  katagori memuaskan, dan sebanyak 8% responden ada pada katagori sangat memuaskan. Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada mahasiswa, hal ini
dilakukan  untuk  mengetahui  keinginan  mahasiswa  secara  akurat  dan  spesifik.  Hasil penilaian mahasiswa terhadap layanan akademi melalui dimensi ini, bisa dianggap cukup baik,  hal  ini  dikarenakan  sebesar  40%  mahasiswa  merasa  puas  terhadap  pelayanan akademik, karena semua mahasiswa terlayani tanpa memandang status sosial dan lain-lain.
Persentase  hasil  penilaian  mahasiswa  terhadap  layanan  akademik  pada  dimensi Tangibles menunjukan,  sebanyak  3%  resonde  ada  pada  katagori  tidak  memuaskan, sebanyak 9% responden ada pada katagori kurang memuaskan, sebanyak 27% responden ada  pada  katagori  cukup  memuaskan,  sebanyak  48%  responden  ada  pada  katagori memuaskan, dan sebanyak 13% responden ada pada katagori  sangat  memuaskan. Hasil penilaian terhadap layanan akademik pada dimensi Tangibles menunjukan, sebanyak 48% responden menyatakan memuaskan. Hal ini dikarenakan pascasarjana menyediakan ruang parkir  yang  luas  serta  para  dosen  pascasarjana  menjaga  kerapian  dan  kebersihan penampilan dalam pembelajaran, maupun dalam kesehariannya.
Dalam kontek global yang ditandai oleh persaingan, sekolah tinggi harus mampu melihat  mahasiswa  sebagai  customen.  Mahasiswa  bukan  sebatas  objek  untuk  dikelola menjadi  lulusan,  mahasiswa  adalah  customer  yang  sangat  menentukan  keberlanjutan eksistensi  sekolah  tinggi.  Harapan  customer  harus  mendapat  perhatian  dan  bersinergi dengan  visi  misi  Lembaga  Pendidikan.  Lembaga  mesti  menyediakan  layanan  yang diharapkan  customer,  kemampuan  sekolah  dalam  mensinergikan  visi  dengan  harapan costomer bisa memberi jaminan keberlanjutan Lembaga, Tuerah, (2015: 12). Oleh karena itu  layanan  akademik  yang  dikembangkan  Lembaga  Pendidikan  mesti  mengedepankan aspek kualitas, fasilitas yang memadai, serta manajemen yang profesional. Sekolah tinggi mesti  membangun  visi  dan  misinya  sebagai  institusi  yang  mampu  menghasilkan  SDM unggul serta mampu berkompetisi di dunia global.
Sebagai  customer,  mahasiswa  memiliki  posisi  vital  dan  sentral  dalam  struktur sekolah tinggi.  Untuk itu sekolah tinggi mesti  memperhatikan berkepentingan customer guna  dapat  mengidentifikasi  faktor-faktor  yang  menentukan  kepuasan  customer,  untuk dijawab  oleh  manajemen  sekolah  tinggi.  Artinya,  sekolah  tinggi  memiliki  kepentingan untuk memenuhi aneka dimensi kepuasan customer yang dalam hal ini adalah mahasiswa demi terwujudnya lulusan yang berkualitas, guma dapat memberikan kontribusi terbaik di masyarakat.  Manajemen  sekolah tinggi  perlu memiliki  obsesi  untuk menjaga komitmen dalam  upaypa  meningkatkan  kualitas  sesuai  dengan  biaya  yang  telah  dikeluarkan  oleh customer atau mahasiswa. Komitmen tersebut mesti diwujudnyatakaan oleh manajemen ke  dalam  berbagai  hal  seperti:  dosen  yang  memiliki  kualikasi  sesuai  mata  kuliah  yang diajarkan, fasilitas pembelajaran yang memenuhi standar kepuasan mahasiswa belajar.
Dengan demikian, salah satu peran dosen adalah melaksanakan pembelajaran yang memuaskan  harapan  mahasiswa  selaku  customer  sekolah  tinggi  (Aqip,  2020).  Melalui peran ini dosen mesti mempertimbangkan pembelajaran yang sesuai dengan biaya yang telah  dikeluarkan  mahasiswa.  Selain  melalui  peran  dosen,  sekolah  tinggi  juga  perlu menghitung ketersediaan fasilitas pembelajaran yang memenuhi kepuasan mahasiswa atas biaya  yang  dikeluarkan  mahasiswa.  Fasilitas  pembelajaran  yang  dimaksudkan,  adalah fasilitas  yang  diyakini  mampu  meyakinkan  mahasiswa,  bahwa  fasilitas  tersebut  telah memadai  untuk  mengembangkan  potensi  mahasiswa  menjadi  sosok  lulusan  yang mendewasakan (Walid, 2011).
Putra,  A.  S.  (2018)  menyebutkan,  selain  sebagai  customer,  mahasiswa  adalah stakeholder inti dalam struktur sekolah tinggi. Mahasiswa adalah pihak yang bersentuhan langsung  dalam  proses  akademik,  baik  bersentuhan  langsug  dalam  pembelajaran,  dan bersentuhan  langsung  dalam  manajemen  pengelola  perguruan  tinggi.    Demikian  halnya dengan pihak pemakai lulusan ( end user ), dan masyarakat pengguna lulusan, merupakan stakeholder  yang  menikmati,  hasil  kontribusi  nyata  aktivitas  akademik  yang  dilakukan
oleh dosen, karyawan, mahasiswa dan alumni itu sendiri. Sumbangan terbesar dosen, dan karyawan adalah memberikan layanan dalam proses pembelajaran, memberikan layanan manajemen, termasuk menyediakan fasilitas perkuliahan yang memadai, serta menjamin kehidupan  kampus  yang  aman,  nyaman  bagi  mahasiswa  dalam  melaksanakan pembelajaran. Kepuasan pengguna jasa pendidikan menjadi prioritas pertama dan utama bagi  kemajuan institusi  Pendidikan. Bisa dipahami bahwa kepuasan mahasiswa sebagai pengguna  jasa  pertama  dan  utama  dalam  proses  Pendidikan  menjadi  tonggak,  bagi keberlangsungan sustainability perguruan  tinggi.  Hal  ini  disebabkan  karena  kepuasan mahasiswa akan memberikan dampak langsung, akan membangun loyalitasnya terhadap kemajuan perguruan tinggi. Dapat dipastikan bahwa seorang mahasiswa sebagai pengguna jasa yang loyal, akan menjadi aset yang tak ternilai bagi suatu perguruan tinggi, karena langsung  atau  tidak  langsung,  sadar  atau  tidak  sadar,  mahasiswa  akan  ebrcerita,  akan mempromosikan perguruan tingginya, yang dirasakan membanggakan, kepada orang lain (Bhakti,  2018:  34)  menjelaskan,  mahasiswa  dapat  berperan  baik  dalam  bentuk memberikan umpan balik positif terhadap keberadaan institusi pendidikan, yang sekaligus membesarkan prestise kampus, sekaligus mengimbangi dan bahkan mengecilkan makna competitor, institusi  sejenis  (bergaining  position),  serta  meningkatkan  citra  positif institusi.
Chalid, S. (2012: 23) menjelaskan bahwa setiap mahasiswa di sebuah perguruan tinggi  sudah  tentu  menginginkan  kepuasan  maksimal  atas  layanan  akademik  yang diberikan  oleh  kampusnya.  Karena,  melalui  kepuasan  maksimal  yang  didapatkan  oleh mahasiswa  di  kampusnya,  akan  dapat  merasakan  kesejahteraan  dan  kebahagiaan  diri mahasiswa  yang  bersangkutan.  Rasa  puas  yang  membahagiakan  mahasiswa  yang dimaksudkan dalam kontek ini adalah tingkat perasaan seseorang mahasiswa yang muncul manakala mahasiswa tersebut telah membandingkan kinerja, atau hasil kerja yang didapat dengan harapan hidupnya. Jadi, tingkat kepuasan yang dimaksudkan, merupakan fungsi perbedaan  antara kinerja yang dirasakan dengan  harapan yang dicita-citakan. Demikian halnya  dengan  mahasiswa  dalam  dunia  perguruan  tinggi,  kepuasan  mahasiswa  akan muncul  apabila  mahasiswa  tersebut  mendapat  layanan  sesuai  dengan  yang  diharapkan. Kepuasan mahasiswa seperti ini akan tercermin dari loyalitas mahasiswa tersebut kepada almamaternya, hubungan yang saling isi mengisi seperti ini tentunya akan menghasilkan output yang baik kepada almamaternya.
Hasil penelitian Heriyanto pada Sekolah Tinggi Agama Buddha Negeri Sriwijaya Tangerang  Banten  menjelaskan  berdasarkan  persamaan      Regresi      Linier      Berganda bahwa,  Y’=  (-0,225)+0,495X1+0,691X2.  Artinya,  terjadi  hubungan  positif  antara Pelayanan  dan  Fasilitas  yang  diberikan  oleh  pengelola  Pendidikan  terhadap  Kepuasan yang didapatkan oleh mahasiswa. Peningkatan pelayanan, dan fasilitas yang diberikan oleh Lembaga  Pendidikan,  akan  diikuti  oleh  peningkatan  Kepuasan  Mahasiswa  STABN Sriwijaya. Demikian sebaliknya, jika terjadi penurunan pelayanan, dan penuruan fasilitas oleh  manajemen  Lembaga  Pendidikan,  akan      diikuti      dengan      menurunnya      tingkat kepuasan   Mahasiswa   STABN   Sriwijaya.   Jelahkan bahwa, terdapat   pengaruh   antara Pelayanan  dan  Fasilitas  oleh  manajemen  Pendidikan  terhadap  Kepuasan  Mahasiswa STABN  Sriwijaya  sebesar  73,4%.  Secara  parsial  terdapat  pengaruh  Pelayanan  terhadap Kepuasan  Mahasiswa  STABN  Sriwijaya  dan  terdapat  pengaruh  signifikan,  atas pemberikan fasilitas terhadap Kepuasan Mahasiswa STABN Sriwijaya (Heriyanto, 2019: 17).
Senada  hasil  penelitian  Heriyanto,  Solekhul  Amin  meneliti  STAI  Brebes,  Hasil Penelitian  Solekhul  Amin  mengatakan,  STAI  Brebes  disarankan  agar  meningkatkan pelayanan  akademik  guna  dapat  meningkatkan  kepuasan  mahasiswa,  karena  masih  ada beberapa  siswa  yang  tidak  puas  dengan  kualitas  pelayanan  akademiknya,  setelah
dibandingkan dengan harga atau biaya yang telah dibayar oleh mahasiswa. Semakin tinggi kualitas pelayanan akademik suatu Lembaga Pendidikan, semakin tinggi prefesionalisme pengelolaan akademik yang dilakukan oleh manajemen sebuah Lembaga Pendidikan akan semakin tinggi kepuasan akademik mahasiswa. Amin (2017: 9).
Mengacu logika berpikir dua peneliti, Heriyanto dan Solekhul Amin, saran yang diberikan  mahasiswa  terhadap  layanan  akademik  program  pascasarjana,  mendapatkan perhatian  pertama  dan  utama  dalam  kontek  pembenahan  manajemen.  Pihak  lembaga pascasarjana akan menindaklanjuti berbagai saran, yang secara umum meminta pelayanan pegawai agar lebih ramah, serta tidak berbelit-belit,  dan kemudahan saat  melaksanakan ujian proposal, pratesis maupun ujian tesis.  Pentingnya pelayanan dalam setiap aktivitas apapun  tidak  dapat  terbantahkan  bahkan  tidak  dapat  dipungkiri,  karena  inti  dari  setiap kegiatan  baik  secara  individu,  kelompok,  maupun  organisasi  adalah  bagaimana memberikan pelayanan yangmsebaik-baiknya, yaitu pelayanan   prima, memuaskan, dan bermutu. Kashmir (2010: 127) menegaskan, profesional tidaknya sebuah organisasi dapat diukur dari kualitas pelayanan yang dilakukan oleh organisasi tersebut.
Hasil penelitian tiga peneliti di atas menegaskan, betapa besarnya fungsi dan peranan layanan  akademik  sebuah  Lembaga  Pendidikan  terhadap  kualitas  lulusan,  dan keberlanjutan  Lembaga  Pendidikan  tersbut.  Ini  menjadi  bukti  bahwa  layanan  akademik yang  dilakukan  oleh  civitas  sebuah  Lembaga,  dapat      mencerminkan  kinerja  organisasi tersebut.  Atas  alasan  inilah,  program  pascasarjana  STAHN  Mpu  Kuturan  Singaraja senantiasa meningkatkan pelayanan akademiknya. Melalui penelitian sederhana, melalui angket yang disebarkan kepada mahasiswa, yang dilakukan hamapir setiap semester dapat dibaca  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  Lembaga  kepada  mahasiswanya.  Hasil penelitian ini kemudian dijadikan bahan evaluasi untuk meningkatkan layanan akademik pada tahun-tahun berikutnya.

## Kesimpulan
Hasil analisis data yang terkumpul melalui responden responden layanan akademik program  pascasarjana dengan karakteristik  sebagai  berikut: 28% responden  perempuan, dan  72%  laki-  laki;  sebanyak  5%  responden  berumur  20-25  tahun;  sebanyak  9  % responden  berumur  26-30;  sebanyak  15%,  berumur  31-35;  sebanyak  32%,  responden berumur  36-40  tahun;  sebanyak  39%  responden  berumur  >40  tahun;  sebanyak  9% responden  berstatus  belum  menikah;  sebanyak  77  %  responden  berstatus  menikah;  dan sebanyak 14% responden berstatus pernah menikah; yang secara keseluruhan responden beragama  Hindu,  ditemukan  hasil  layanan  akademik  pada  lima  dimensi  yakni:  3  % berkatagori  tidak  memuaskan,  12  %  berkatagori  kurang  memuskan,  41%  berkatagori cukup memuaskan, 35% berkatagori memuaskan dan 8% berkatagori sangat memuaskan. Artinya secara umum pelayanan akademik mahasiswa pasca tergolong telah memuaskan, namun  demikian  masih  ada  beberapa  prosen  yang  masih  belum  puas  dengan  layanan akademik pascasarjana.

## Daftar Pustaka
Amin, S. (2017). Strategi peningkatan kualitas pelayanan akademik pada perguruan tinggi. Madaniyah, 7(2), 222-236.
Aqip, M. A. I. (2020). Analisis Kepuasan Mahasiswa Terkait Kinerja Pembelajaran Daring oleh Dosen Via Aplikasi Whatsapp Grup. Indonesian Journal of Humanities and Social Sciences , 1 (3), 141-153.
Bhakti,  Y.  B.,  &  Rahmawati,  E.  Y.  (2018).  Indeks  Kepuasan  Mahasiswa  terhadap Pelayanan  Program  Studi  Pendidikan  Matematika. Formatif:  Jurnal  Ilmiah Pendidikan MIPA, 7(3).
Chalid,  S.  (2012).  Peningkatan  Mutu  Pendidikan  di  Perguruan  Tinggi. Prosiding APTEKINDO , 6(1).
Heriyanto, H. (2019). Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Teknologi Dan Sistem Informasi Perguruan Tinggi Keagamaan Buddha Di Tangerang. Jurnal Ilmiah Kampus: Sati Sampajanna , 11 (1). Kashmir. (2015). Etika Customer Service . Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Kotler, K. (2012). Marketing Management 14th . Prentice Hall, New York. Print Peraturan Pemerintah Nomor 19 tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan. Permendikbud No 3 tahun 2020. tentang standar nasional Pendidikan Tinggi.
Putra,  A.  S.,  Handoyo,  S.  S.,  &  Rochadi,  D.  (2018).  Kualitas  Layanan  Akademik Mahasiswa  di  Program  Studi  Pendidikan  Vokasional  Konstruksi  Bangunan Universitas Negeri Jakarta. Jurnal Pensil: Pendidikan Teknik Sipil , 7 (2), 63-70. Rudini, R. (2019). Implementasi Kepemimpinan dalam Peningkatan Sistem Penjaminan Mutu  Internal  pada  Sekolah  Tinggi  Agama  Islam  Kharisma  Cicurug Sukabumi (Doctoral dissertation, Institut PTIQ Jakarta).
Tuerah, F.F.  R, L. Maneke, H.N. Tawas. (2015). Analisis Kualitas Layanan Akademik dan Administrasi Terhadap Kepuasan Mahasiswa. Jurnal EMBA, 3(4): 422-432. Walid, M. (2011). Model Pendidikan Karakter di Perguruan Tinggi Agama Islam (Studi tentang  Pendidikan  Karakter  Berbasis  Ulul  albab  di  Universitas  Islam  Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang). El-Qudwah .