## PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH
(Studi Pada Nasabah Funding Bank Sinarmas Kantor Cabang Padang)

## Ubaidillah, Fatchur Rohman, Rofiaty
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya email: ubaidillah.feb@gmail.com
Abstract: Banking  challenges  in  today's  global  competition  directly  sue  the  effectiveness  of marketing  strategies  as  a  form  of  efforts  to  preserve  and  develop  competitive  advantage  of  a company,  it  can  be  achieved  by  one  through  Relationship  Marketing  strategies.  The  purpose  of this study were (1) To analyze the direct effect of relationship marketing on customer loyalty. (2) To  analyze  the  influence  of  Quality  of  Service  directly  on  customer  loyalty.  (3)  To  analyze  the effect of relationship marketing on customer loyalty through customer satisfaction. This research uses  explanatory  research  type.  The  population  in  this  study  are  customers  who  have  become customers of funding of at least 1 year and has accounts that are still active status. sample used was 150 respondents. The instruments used in data collection was the questionnaire. The analysis technique  used  in  this  research  is  Structural  Equation  Modelling  (SEM)  using  AMOS  program. The  results  of  this  study  show  that  Relationship  Marketing  has  a  direct  influence  on  customer loyalty. Better service quality can increase customer loyalty funding. Relationship Marketing has an  indirect  effect  on  customer  loyalty  through  customer  satisfaction.  Quality  of  service  is  a positive effect on customer loyalty through customer satisfaction.
Keywords: Relationship Marketing, Service Quality, Customer satisfaction, Customer Loyalty
Abstrak: Tantangan  perbankan  dalam  persaingan  global  saat  ini  secara  langsung  menuntut efektifitas  strategi  pemasaran  sebagai  bentuk  usaha  mempertahankan  dan  mengembangkan keunggulan  bersaing  suatu  perusahaan,  hal  tersebut  dapat  diraih  salah  satunya  melalui  strategi Relationship  Marketing. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  (1)  Untuk  menganalisis  pengaruh Relationship  Marketing secara  langsung  terhadap  loyalitas  nasabah.  (2)  Untuk  menganalisis pengaruh  Kualitas  Layanan  secara  langsung  terhadap  loyalitas  nasabah.  (3)  Untuk  menganalisis pengaruh Relationship Marketing terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. penelitian ini  menggunakan  jenis  penelitian explanatory  research .  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah nasabah funding yang  sudah  menjadi  nasabah  minimal  1  tahun  dan  mempunyai  rekening  yang masih  berstatus  aktif.  sampel  yang  digunakan  adalah  150  responden.  Instrumen  yang  digunakan dalam  pengumpulan  data  adalah  dengan  kuesioner.  Teknik  analisis  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan program AMOS . Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa Relationship  Marketing memiliki  pengaruh  secara langsung  terhadap  loyalitas  nasabah.  Kualitas  pelayanan  yang  semakin  baik  dapat  meningkatkan loyalitas nasabah funding . Relationship  Marketing mempunyai pengaruh tidak  langsung terhadap loyalitas  nasabah  melalui  kepuasan  nasabah.  Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
Kata kunci : Relationship Marketing, Kualitas Layanan, Kepuasan nasabah, Loyalitas Nasabah
Dalam  rangka  meningkatkan  pemahaman masyarakat  tentang  literasi  keuangan  serta menyukseskan perekonomian nasional, perbankan  saat  ini  dituntut  terus  berupaya memberikan edukasi layanan keuangan perbankan  baik  melalui  pengembangan  produk maupun  memperluas  jaringan  kantor  serta pengunaan    teknologi  dalam  memberikan layanan  agar  masyarakat  semakin  dekat  dan memahami  tentang  manfaat  perbankan  dalam perekonomian  nasional,  tak  terkecuali  Bank
Sinarmas  yang  merupakan  Bank  Swasta Nasional  yang  mempunyai  misi  Menjadi  Bank terkemuka  di  Indonesia  dengan  jaringan distribusi  yang  terintegrasi  dan  layanan  yang prima.
Bank  Sinarmas  sebagai  salah  satu  bank swasta  nasional  yang  sedang  berkembang  dan telah  memiliki  cabang  di  seluruh  Indonesia salah  satunya  di  kota  padang  Sumatera  Barat yang telah beroperasi sejak tahun 2009 semakin mengembangkan jaringan kantor dengan
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.1, Januari 2017
membuka  kantor  kas  serta  kantor  cabang pembantu di Bukittinggi Sumatera Barat,  tentu memerlukan penelitian yang mampu menunjukkan seberapa baik strategi pemasaran dan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada nasabah  saat  ini.  Hal  ini  diperlukan,  karena hingga saat ini banyak nasabah Bank Sinarmas khususnya  di  kota  padang  yang  belum teredukasi dengan baik mengenai cara bertransaksi yang aman di bank
Untuk  mendapatkan  dan  mempertahankan nasabah yang loyal, Industri perbankan saat ini mulai terdorong untuk mengarahkan bisnis dan basis strateginya dengan konsep-konsep customer  focused agar  menjamin  pertumbuhan berkelanjutan  bagi  perusahaan  (Ferdinand 2000).  Tantangan  perbankan  dalam  persaingan global  saat  ini  secara  langsung  menuntut efektifitas  strategi  pemasaran  sebagai  bentuk usaha  mempertahankan  dan  mengembangkan keunggulan  bersaing  suatu  perusahaan,  hal tersebut  dapat  diraih  salah  satunya  melalui strategi Relationship Marketing.
Relationship marketing menekankan bahwa loyalitas nasabah harus dibangun dengan usaha keras  dalam  bentuk  personalisasi  dimana nasabah  menjadi  inti  dari  aktivitas  pemasaran. Nasabah yang memiliki maksud untuk membeli kembali  dan  merekomendasikan  produk  dan jasa  kepada  orang  lain  kemungkinan  besar sebagai    nasabah  yang  loyal.  Seperti  yang dikemukakan  (Chan,  2003)  bahwa  dasar pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah, membina  hubungan  yang  lebih  dekat  dengan menciptakan  komunikasi  dua  arah  dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara nasabah dan perusahaan.
Loyalitas  nasabah  adalah  sebuah  tujuan akhir dalam rangkaian bisnis sebuah perusahaan, selain dari strategi pemasaran yang tepat  serta  layanan  yang  prima  khususnya  di industri  jasa  keuangan,  ada  komponen  yang harus  diperhatikan  yaitu  kepuasan  nasabah. Kepuasan  nasabah  merupakan  kunci  dalam menciptakan loyalitas nasabah. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya  tingkat  kepuasan  nasabah  yang tinggi,  yakni  selain  dapat  meningkatkan loyalitas  nasabah  tapi  juga  dapat  mencegah terjadinya  perputaran  nasabah,  mengurangi sensitivitas nasabah terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi  biaya  operasi  yang  diakibatkan oleh meningkatnya jumlah nasabah,
meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992).
Melalui penelitian ini diharapkan dilakukan evaluasi  atas  strategi  pemasaran  produk perbankan dan kualitas layanan Bank Sinarmas saat  ini  sehingga  mampu  mewujudkan  visi perusahaan yaitu memberikan layanan prima di Indonesia  khususnya  di  kota  padang  dengan tujuan penelitian adalah (1) Untuk menganalisis pengaruh Relationship Marketing secara langsung terhadap loyalitas nasabah. (2) Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan secara langsung terhadap loyalitas nasabah. (3) Untuk menganalisis  pengaruh  Relationship  Marketing terhadap  loyalitas  nasabah  melalui  kepuasan nasabah.  penelitian  ini  menggunakan  jenis penelitian explanatory research .

## TINJAUAN PUSTAKA Relationship Marketing
Menurut  Gronroos  (1994)  mengatakan bahwa relationship  marketing merupakan kegiatan untuk mengidentifikasi dan membangun,  memelihara  serta  meningkatkan bahkan  bila  diperlukan  juga  digunakan  untuk mengakhiri  hubungan  dengan  nasabah  atau pengambil  keputusan  lainnya,  menambah keuntungan  sehingga  pada  akhirnya  tujuan semua  pihak  terpenuhi,  dalam  hal  ini  semua pihak berusaha untuk memenuhi janji
Menurut  Kavosh et  al. (2011)  ada  empat nilai-nilai fundamental untuk hubungan pemasaran.  (1)  kegiatan  mengenai  hubungan pemasaran tidak fokus pada unit kerja tertentu. Ini  berarti  harus  ada  orientasi  pemasaran seluruh  perusahaan.  (2)  hubungan  pemasaran menekankan  pada  kolaborasi  jangka  panjang, sehingga  perusahaan  harus  melihat  pemasok dan  nasabah  mereka  sebagai  mitra,  di  mana tujuannya  adalah  untuk  menciptakan  saling memberi  manfaat.  Hubungan  harus  bermakna bagi  semua  yang  terlibat,  dengan  tujuan mempertahankan  hubungan  jangka  panjang dengan  semua  pihak.  (3)  semua  pihak  harus menerima  tanggung  jawab.  Hubungan  juga harus  interaktif  yang  berarti  nasabah  dapat melakukan  perbaikan  atau  inovasi  produk.  (4) nasabah harus dianggap sebagai individu, tugas pemasok  juga  untuk  menciptakan  nilai  bagi nasabah
Menurut  Chattananon  dan  Trimetsoontorn (2004),  dimensi  dari  relationship  marketing adalah Trust,  Commitment,  Co-operation, Communication,  Shared  Values,  Conflict, Power,  Non-opportunistic  behavior,  Interde-
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.1, Januari 2017
pendence .  Dalam  penelitiannya  sendiri  Chatta- nanon  menggunakan Bonding,  Empathy,  Reci- procity ,  dan Trust sebagai  dimensi  dari relationship marketing .

## Kualitas Layanan
Kualitas  layanan  umumnya  mengacu  pada kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan  sesuai  dengan  tingkat  harapan nasabah. Harapannya adalah dikategorikan oleh kesenjangan  antara  keinginan  nasabah  atau keinginan  perusahaan,  dan  perasaan  pasca- pembelian  oleh  nasabah  (Parasuraman et  al ., 1988).
Gronroos  dan  Parasuraman  dalam  Vera (2013)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan merupakan penilaian nasabah di mana perbandingan  antara  harapan  dengan  realisasi di masing-masing dimensi layanan. Cronin dan Taylor  (1992)  menyatakan  bahwa  dalam  kasus apapun, kualitas layanan dan kinerja pelayanan dapat dianggap konstruksi yang erat kaitannya. Oleh  karena  itu  mengukur  kinerja  pelayanan dapat dianggap sebagai metode yang valid
Zeithaml (1988) menyatakan bahwa kualitas layanan bisa memiliki efek positif pada profitabilitas  bisnis,  yang  sebagian  besar disebabkan  oleh  dua  efek.  pertama,  kualitas pelayanan  dapat  meningkatkan  retensi  klien. kedua,  kualitas  pelayanan  juga  meningkatkan daya  tarik  nasabah  baru  sebagai  akibat  dari reputasi  bisnis  yang  lebih  baik  diperoleh melalui layanan diterima kualitas pengiriman.
Lehtinen  dalam  Ghobadian, et  al. (1994) berpendapat  bahwa  "kualitas  jasa"  mempunyai tiga  dimensi  yaitu Physical  quality , Corporate quality dan Interactive  quality .  Menurut Zeithaml, et  al. (1996)  menyatakan  bahwa terdapat  lima  dimensi  kualitas  layanan  yaitu Bukti fisik ( tangibles ), Kehandalan ( reliability ), Daya tanggap ( responsieness ), Jaminan ( assurance ), dan Empati.

## Kepuasan Nasabah
Kepuasan  adalah  perasaan senang  atau  kecewa seseorang  yang  muncul  setelah  memban- dingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan terhadap  kinerja  (atau  hasil)  yang  diharapkan. Jika  kinerja  berada  di  bawah  harapan,  nasabah tidak  puas.  Jika  kinerja  melebihi  harapan, nasabah  amat  puas  atau  senang    (Kotler  dan Kevin, 2007).
Kertajaya (2006) menyatakan bahwa terdapat  4  hal  yang  membentuk  tingkat ekspektasi  nasabah,  yaitu Individual  Need atau
kebutuhan  perorangan, Word-of-word,  Past Experience atau  pengalaman  masa  lau,  dan External  Communication atau  komunikasi eksternal.
Tjiptono  (2006)  menyatakan  bahwa  paling tidak  terdapat  4  metode  yang  banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan nasabah yaitu Sistem Keluhan dan Saran, Ghost Shopping,  Lost  Cutomer  Analysis  dan Survei Kepuasan  Nasabah.  Sedangkan  Selnes  (1993) menyatakan  bahwa  atribut  kepuasan  nasabah dibentuk  oleh  tiga  indikator  yang  meliputi pertanyaan yang menilai experience,
expectation dan overall satisfaction. Loyalitas Nasabah Loyalitas nasabah ( customer loyalty ) merupakan  dorongan  ( drive )  yang  sangat penting untuk menciptakan penjualan. Nasabah akan  menjadi  loyal  kalau  nasabah  memandang perusahaan  itu  sebagai  perusahaan  yang  baik. Di mata nasabah, suatu perusahaan itu baik bila nasabah  melakukan  pembelian  pertama  dari perusahaan,  dan  setelah  pembelian  pertama, nasabah mempunyai keinginan untuk melakukan sesuatu  (Yuniningsih, 2007).
Zeithaml et  al. (1996)  menyatakan  bahwa tujuan  akhir  keberhasilan  perusahaan  menjalin hubungan atau relasi dengan nasabahnya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari  loyalitas  yang  kuat  adalah Say  positive things , Recommend  friend dan Continue purchasing .
Engel et  al. (1995)  mengatakan  bahwa upaya  mempertahankan  nasabah  harus  dapat diprioritaskan lebih besar, karena mempertahankan nasabah yang sudah ada lebih sulit  dibandingkan  mencari  nasabah  baru. Sedangkan  menurut  Hurriyati  (2005)  loyalitas nasabah  mencerminkan  niatan  berperilaku konsumen  atas  produk  atau  jasa,  dan  perilaku tersebut kemungkinan menghasilkan pembelian ulang dimasa yang akan datang atau pembaharuan  kontrak  jasa  atau  sebaliknya, perilaku  ini  juga  menggambarkan  seberapa mungkin  nasabah  akan  beralih  ke  penyedia layanan  atau  merek  lainnya,  serta  seberapa mungkin  nasabah  akan  memberikan  informasi yang positif kepada pihak lain.
Menurut  Griffin  dalam  Hurriyati  (2005)
“ Loyalty  is  defined  as  non  random  purchase expressed  over  time  by  some  decision  unit ”.
Berdasarkan  definisi  tersebut  dapat  di  jelaskan bahwa  loyalitas  lebih  mengacu  pada  wujud perilaku  dari  unit-unit  pengambilan  keputusan
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.1, Januari 2017
untuk  melakukan  pembelian  secara  terus- menerus  terhadap  barang  atau  jasa  suatu perusahaan  yang  dipilih.  Selanjutnya  menurut Griffin dalam Hurriyati (2005) mengemukakan keuntungan-keuntungan  yang  akan  diperoleh perusahaan  apabila  memiliki  nasabah  yang loyal  antara  lain  dapat  mengurangi  biaya pemasaran  (karena  biaya  untuk  menarik nasabah  yang  baru  lebih  mahal),  mengurangi biaya  transaksi,  mengurangi  biaya turn  over konsumen  (karena  pergantian  konsumen  yang lebih  sedikit),  meningkatkan  penjualan  silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan,  mendorong word-of-mouth yang lebih  positif,  dengan  asumsi  bahwa  nasabah yang  loyal  juga  berarti  mereka  yang  merasa puas,  mengurangi  biaya  kegagalan  (seperti biaya penggantian, dll)

## Kerangka Konseptual Konsep Penelitian
Upaya  untuk  membentuk  nasabah  yang loyal  dalam  industri  jasa  tidak  terlepas  dari penerapan  strategi  pemasaran  yang  tepat  serta bentuk  aktifitas  dan  kualitas  layanan  yang prima. Relationship  marketing hadir  menjadi sebuah  paradigma  dalam  strategi  pemasaran. Relationship  marketing adalah  konsep  yang sangat penting untuk menarik dan mempertahankan nasabah dalam sebuah organisasi.  Dalam  dunia  bisnis  modern,  fokus pemasaran mencerminkan pergerakan perubahan  dari  pemasaran  transaksional  ke relationship marketing. Membangun, memelihara, dan selalu meningkatkan hubungan  nasabah  merupakan  aspek  penting dari bisnis (Sivesan 2012).
Penggunaan  strategi  pemasaran  yang  tepat untuk  membentuk  loyalitas  nasabah juga  harus di dukung dengan kualitas layanan yang prima, kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan pelayanan sesuai dengan harapan nasabah akan memunculkan  penilaian  terhadap  perbedaan
persepsi  antara  layanan  yang  sebenarnya dilakukan  dan  harapan  nasabah  (Cronin,  1992; Brady  &  Hult,  2000;  Zeithaml,  1988).  Hasil dari  penilaian  nasabah  terhadap  aktifitas penjualan  serta  pelayanan  yang  diberikan  akan menghasilkan rasa  senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang dipikirkan  terhadap  kinerja  (atau  hasil)  yang diharapkan.  Jika  kinerja  berada  di  bawah harapan,  nasabah  tidak  puas.  Jika  kinerja melebihi  harapan,  nasabah  amat  puas  atau senang (Kotler dan Kevin, 2007). Tujuan akhir keberhasilan  perusahaan  menjalin  hubungan relasi dengan nasabahnya adalah  untuk membentuk loyalitas yang kuat (Zeithaml et al. 1996).
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Velnampy (2012) menunjukkan bahwa relationship marketing memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap kepuasan nasabah, kemudian penelitian  tentang  hubungan  antara  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  secara langsung  dan  tidak  langsung  melalui  kepuasan nasabah yang dilakukan pada restoran cepat saji menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  kualitas pelayanan  maka  akan  semakin  tinggi  pula kepuasan yang diterima oleh nasabah. Kemudian  Medha  Srivastava  &  Alok  Kumar Rai (2013) menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah  asuransi  di  india  melalui  kepuasan sebagai mediator, serta penelitian yang dilakukan  oleh  Caruana  (2002)  bahwa  kualitas layanan  memberikan  pengaruh  yang  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  baik  secara langsung  maupun  tidak  langsung  dengan dimediasi kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  pemaparan  konseptual  dan hasil  penelitian  terdahulu  di  atas  maka kerangka  konseptual  penelitian  ini  disajikan sebagai berikut :
Relationship Marketing Kualitas Layanan Kepuasan Nasbah Loyalitas Nasabah H2 H4 H1 H3 β Gambar 1. Kerangka konseptual

## Hipotesis Penelitian
Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah: H1 : Relationship Marketing secara langsung berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas nasabah H2 :  Kualitas  Layanan  secara  langsung berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas nasabah
H3 : Relationship  marketing berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah melalui kepuasan nasabah H4 : Kualitas layanan berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah melalui kepuasan nasabah

## METODE
Penelitian ini dilakukan pada nasabah Bank Sinarmas  Kantor  Cabang  Padang  yang  teletak di  Jl.  Damar  No.  67  A-B  Padang,  Sumatera Barat.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah nasabah funding Bank  Sinarmas  Cabang Padang yang sudah menjadi nasabah minimal 1 tahun dan mempunyai rekening  Bank Sinarmas Kantor  Cabang  Padang  yang  masih  berstatus aktif  yang  tidak  diketahui  jumlahnya  secara pasti  karena  jumlahnya  yang  berubah-ubah setiap  waktu.  Besarnya  sampel  pada  penelitian ini  mengacu  pendapat  yang  dikemukakan  oleh
Solimun  (2002)  bahwa  penentuan  besarnya sample  size sama  dengan  5  hingga  10  kali jumlah  variabel manifest (indikator)  dari keseluruhan variabel laten. Berdasarkan jumlah indikator  dalam  penelitian  ini  yang  berjumlah 15  indikator  dan  berdasarkan  acuan  di  atas maka  besarnya  sampel  yang  digunakan  adalah 15  X  10  =  150  responden  dengan  Teknik purposive  sampling karena  pemilihan  sampel didasarkan  pada  penilaian  terhadap  beberapa karaktersitik  anggota  sampel  yang  disesuaikan dengan maksud penelitian.
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kuantitatif  dalam  melaksanakan  analisis  data, metode analisis yang digunakan dalam menganalisis data empiris dikumpulkan peneliti meliputi  (1)  analisis  statistika  deskriptif dimaksudkan  untuk  mengetahui  distribusi frekuensi jawaban dari hasil kuesioner, dan (2) analisis  statistika  inferensial  yang  digunakan untuk  menguji  hipotesis  penelitian  adalah Structural Equation Modeling (SEM).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Model Pengukuran
Tabel  1  berikut  menyajikan  hasil  rata-rata dan  loading  factor  tiap  indikatoe  pada  masing- masing variabel penelitian.
Tabel 1. Hasil Loading Faktor
Variabel Indikator Mean Loading Sig Relationship Marketing (RM) Kepercayaan (X1) 4.47 0,608 Fix Komitmen (X2) 4.22 0,512 0.000 Komunikasi (X3) 4.05 0,774 0.000 Penanganan Masalah (X4) 3.31 0.636 0.000 Kualitas Layanan (KL) Bukti Fisik (X5) 4.37 0,741 0.000 Kehandalan (X6) 3.39 0,775 0.000 Daya Tanggap (X7) 3.37 0,679 0.000 Jaminan (X8) 4.43 0.570 0.000 Empati (X9) 4.55 0.652 Fix Kepuasan Nasabah (KN) Experience (Y1) 3.81 0,593 0.000 Expectation (Y2) 3.80 0,525 Fix Overall Satisfaction (Y3) 4.48 0,640 0.000 Loyalitas Nasabah (LN) Say Positif things (Y4) 4.40 0,727 Fix Recommend friends (Y5) 4.27 0,654 0.000 Continue Purchasing (Y6) 4.31 0,556 0.000 Sumber; Data diolah (2016)
Berdasarkan  Tabel  1,  diketahui  bahwa  semua indikator secara signifikan mengukur variabelnya masing-masing. Hasil analisis juga menunjukkan bahwa indikator yang paling kuat
sebagai pengukur Relationship Marketing (RM) adalah  komunikasi  ( loading factor 0.774  dan mean  4.22).  Dengan  demikian  dapat  diketahui bahwa Relationship Marketing (RM) utamanya
dipengaruhi oleh adanya komunikasi yang kuat. Pada Variabel Kualitas Layanan (KL) diketahui bahwa  indikator  yang  paling  kuat  sebagai pengukurnya adalah kehandalan ( loading factor 0.775 dan mean 3.39). Dengan demikian dapat diketahui  bahwa  Kualitas  Layanan  (KL) utamanya  dipengaruhi  oleh  adanya  kehandalan yang  tinggi.  Pada  Variabel  Kepuasan  Nasabah (KN) hasil CFA menunjukkan bahwa indikator yang  paling  kuat  sebagai  pengukurnya  adalah Overall  satisfaction  ( loading factor 0.640  dan mean  4.48).  Hal  ini  berarti  variabel  Kepuasan Nasabah  (KN)  utamanya  dipengaruhi  oleh faktor  Overall  satisfaction.  Pada  variabel Loyalitas  Nasabah  (LN)  diketahui  bahwa indikator  yang  terkuat  sebagai  pengukurnya adalah Say  Positif things ( loading factor 0.727 dan  mean  4.40).  dengan  kata  lain,  variabel Loyalitas  Nasabah (LN)  utamanya  dipengaruhi oleh Say Positif things .

## Asumsi SEM
Sebelum  dilakukan  analisis  SEM,  terlebih dahulu  dilakukan  uji  asumsi  yang  mendasari model  SEM  yaitu  normalitas, outlier ,  dan linieritas.  Hasil  Pengujian  asumsi  normalitas multivariate menunjukkan bahwa secara multivariate data  telah  berdistribusi  normal. Hal  ini  diindikasikan  pada  nilai  statistic skewness  sebesar  -0.104  ( critical  ratio sebesar -0.52)  dengan  nilai  kritis  Z hitung untuk    5%
adalah  sebesar  1.96  dan  nilai  statistic  Kurtosis sebesar  -0,628  ( critical  ratio sebesar  -1.57) dengan  nilai  kritis  Z hitung untuk    5%  adalah sebesar  1.96.  Karena  nilai  mutlak  CR  masing- masing  untuk  skewness  dan  kurtosis  sebesar 0.52<1.96  dan  1.57<1.96,  maka  asumsi normalitas multivariate telah terpenuhi.
Untuk menguji ada tidaknya outlier, dapat dilihat  dengan  mahalanobis  distance  (Md). Mahalanobis  distance  dievaluasi  menggunakan nilai  94.460.  Dari  jarak  Mahalanobis  dengan titik  observasi  yang  paling  jauh  adalah responden ke 86 dengan nilai Md=36.776. Jika dibandingkan  dengan  nilai  94.460  maka  nilai Md  titik  ke-86  <  94.460,  maka  disimpulkan bahwa  semua  titik  observasi  bukan  merupakan outlier.
Pengujian  asumsi  linieritas  dilakukan dengan  metode Curve  Fit .  Hasil  pengujian linieritas  menunjukkan  semua  model  linier signifikan  karena  nilai  Sig  <  0.05  sehingga disimpulkan  bahwa  asumsi  linieritas  telah terpenuhi.

## Goodness Of Fit
Hasil  pengujian goodness  of  fit  overall model , sesuai dengan hasil analisis SEM, guna mengetahui  apakah  model  hipotetik  didukung oleh  data  empirik,  diberikan  pada  Tabel  2 berikut:

## Tabel 2 Hasil Pengujian
Goodness Of Fit Overall Model Kriteria Cut-of value Hasil Model Keterangan Khi Kuadrat Kecil 112.289 Model Kurang Baik p-value 0.05 0.025 CMIN/DF ≤ 2.00 1.321 Model Baik GFI 0.90 0.915 Model Baik AGFI 0.90 0.880 Marginal TLI 0.95 0.940 Marginal CFI 0.95 0.951 Model Baik RMSEA ≤ 0.08 0.046 Model Baik Sumber; Data diolah (2016)
Hasil  pengujian Goodness  of  Fit  Overall berdasarkan  Tabel  2  memperlihatkan  bahwa  4 dari  7  Goodness  of  fit  yang  menunjukkan model  baik  yaitu  CMIN/DF,  GFI,  CFI, RMSEA.Sementara  2  Goodness  of  Fit  yaitu GFI,  dan  TLI  menunjukkan  model  dalam kategori  marginal.  Menurut  Arbuckle  dan Wothke, dalam Solimun (2009), kriteria terbaik yang  digunakan  sebagai  indikasi  kebaikan model adalah nilai Chi Square/DF yang kurang
dari  2,  dan  RMSEA  yang  di  bawah  0.08.  Pada penelitian  ini,  nilai  CMIN/DF  dan  RMSEA telah  memenuhi  nilai cut  off .  Oleh  karena  itu model SEM pada penelitian ini cocok dan layak untuk  digunakan,  sehingga  dapat  dilakukan interpretasi guna pembahahasan lebih lanjut.

## Analisis Structural Equation Modeling
(SEM)
Dalam  model  struktural  ini,  diuji  5  (lima) hipotesis  hubungan  antar  variabel  (pengaruh langsung).  Berikut  disajikan  secara  lengkap
hasil  pengujian  hubungan  antar  variabel penelitian sebagai berikut:
Tabel 3. Model Struktural Hasil SEM: Pengaruh Langsung
Hubungan Antar Variabel Koefisien Std P-value Keterangan Total Effect Relationship Marketing (RM) Kepuasan Nasabah (KN) 0.527 0.000 Signifikan 0.527 Kualitas layanan (KL) Kepuasan Nasabah (KN) 0.231 0.042 Signifikan 0.231 Relationship Marketing (RM) Loyalitas Nasabah (LN) 0.305 0.033 Signifikan 0.482 Kualitas layanan (KL) Loyalitas Nasabah (LN) 0.283 0.009 Signifikan 0.361 Kepuasan Nasabah (KN) Loyalitas Nasabah (LN) 0.336 0.042 Signifikan 0.336 Sumber; Data diolah (2016)
Secara grafis disajikan sebagai berikut:
Relationship Marketing
Kualitas Layanan Kepuasan Nasbah Loyalitas Nasabah 0.283 0.231 0.305 0.527 0.336

## Gambar 2 Model Struktural Hasil SEM
Pada  Tabel  3  dapat  dilihat  bahwa  bobot terbesar  untuk  total  effect  adalah  pengaruh antara Relationship  Marketing (RM)  terhadap Kepuasan  Nasabah  (KN)  dengan  bobot  0.527. Selain pengujian pengaruh langsung, pada SEM juga  dikenal  pengaruh  tidak  langsung  ( indirect
effect ).  Pengaruh  tidak  langsung  adalah  hasil perkalian 2 (dua) pengaruh langsung. Pengaruh tidak langsung dinyatakan signifikan jika kedua pengaruh langsung yang membentuknya adalah signifikan.  Berikut  disajikan  hasil  pengaruh tidak langsung:

## Tabel 4. Model Struktural Hasil SEM: Pengaruh Tidak Langsung
Pengaruh Tidak Langsung Koefisien Pengaruh Langsung Koefisien Pengaruh Tidak Langsung Z hitung (P-Value) Keterangan RM  →  KN  → LN RM →KN = 0.527* KN → LN = 0.336* 0.177 2.222* (0.026) Signifikan KL → KN → LN  KL →KN = 0.231* KN → LN = 0.336* 0.078 2.040* (0.041) Signifikan Ket
: * signifikan, ns tidak signifikan Sumber; Data diolah (2016)
Pembahasan Hasil Penelitian 1. Pengaruh  Langsung  antara Relationship
Marketing terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan  hasil  analisis, Relationship Marketing yang diukur dengan empat indikator yaitu  Kepercayaan,  Komitmen,  Komunikasi dan Penanganan Masalah mempunyai pengaruh
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.1, Januari 2017
positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas Nasabah  (LN)  dengan  P  =  0.033  (<  0.05) dengan  nilai  koefisien  sebesar  0,305.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  Bank  Sinarmas  mampu Membangun, memelihara, dan selalu meningkatkan hubungan nasabah yang merupakan  aspek  penting  dari  bisnis.  Dilihat dari  sudut  pandang  nasabah,  Bank  Sinarmas Kantor  Cabang  padang  khususnya  dinilai  oleh nasabah mampu memenuhi kebutuhan nasabah, menumbuhkan  kepercayaan  serta  mampu menjaga hubungan baik dengan nasabah Hasil  ini  sejalan  dengan  kajian  empiris yang  dikemukakan  oleh  Too, et.  al (2000)
menyimpulkan bahwa
Relationship
Marketing secara  positif  berhubungan  dengan persepsi  serta  membangun  hubungan  nasabah yang  pada  akhirnya  bermuara  pada  loyalitas Nasabah.  Velnampy  dan  Sivesan  (2012) menyimpulkan  bahwa customer  Relationship Marketing memiliki  pengaruh  yang  siginifkan terhadap  nilai  Nasabah  yang  pada  akhirnya bermuara  pada  loyalitas  nasabah.  Freyedon Ahmadi  (2013)  menyimpulkan  bahwa  ada hubungan antara komponen pemasaran hubungan  termasuk  kepercayaan,  komitmen, kualitas  komunikasi,  penanganan  konflik  dan kompetensi terhadap loyalitas pelanggan.

## 2. Pengaruh  Langsung  antara  Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil analisis, koefisien hubungan  antara  Kualitas  layanan  dengan Loyalitas  Nasabah  adalah menunjukkan  bahwa Kualitas  layanan  mempunyai  pengaruh  positf dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah (LN)dengan  P  =  0.033  (<  0.05)    dengan  nilai koefisiensebesar  0,305.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  Bank  Sinarmas  mampu  memperhatikan bukti  fisik  seperti  ruang  kantor  yang  nyaman, penampilan  karyawan  yang  rapi,  handal  dalam penyampaian layanannya, memberikan informasi  yang  tepat,  bersedia  membantu nasabah,  produk  yang  terjamin  kulaitasnya, memberikan  rasa  aman  terhadap  nasabah, memberikan  perhatian  kepada  nasabah,  serta memberikan  layanan  yang  setulus  hati,  hal tersebut  mampu  memberikan  kesan  yang  baik kepada  nasabah  sehingga  nasabah  senantiasa nyaman bertransaksi di Bank Sinarmas.
Hasil  kajian  ini  mendukung  penelitian Andreassen  dan  Lindested  (1997)  menemukan bukti bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh  positif  terhadap  loyalitas  Nasabah. Oloughlin dan Coenders (2002) menyimpulkan
bahwa Kualitas layanan memengaruhi nilai dan kepuasan tidak memengaruhi loyalitas, Kepuasan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  dan kepuasan  memperkuat  pengaruh  kualitas  dan loyalitas  konsumen.  Cristobal, et  al. (2007) menyimpulkan bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepuasan, kualitas layanan tidak mempengaruhi loyalitas dan kepuasan mempengaruhi  loyalitas,  selain  itu,  kepuasan memperkuat  pengaruh  kualitas  layanan  dengan loyalitas nasabah.
3. Pengaruh
Relationship Marketing terhadap  Loyalitas  Nasabah  melalui
Kepuasan Nasabah
Berdasarkan  hasil  analisis, Relationship Marketing yang  diukur  dengan  empat  indikator yaitu  Kepercayaan,  Komitmen,  Komunikasi dan Penanganan Masalah diketahui berdasarkan hasil  analisis  bahwa Relationship  Marketing memberikan  pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan nasabah. hal ini menunjukkan bahwa semakin baik Bank Sinarmas dalam menumbuhkan kepercayaan nasabah,
berkomitmen menjalin hubungan jangka panjang  dengan  nasabah,  menjelaskan  produk dengan  baik  serta  tanggungjawab  terhadap penanganan  masalah  nasabah,  maka  tingkat Kepuasan  Nasabah  juga  akan  semakin  tinggi. Pengaruh  langsung Relationship  Marketing terhadap  kepuasan  nasabah  adalah  signifikan dan  pengaruh  langsung  antara  kepuasan nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah  signifikan, maka  dapat  disimpulkan  terdapat  pengaruh tidak langsung yang signifikan antara Relationship Marketing terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah juga memediasi hubungan antara Relationship Marketing terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  Sinarmas Kantor Cabang Padang, hasil analisis menunjukkan  pengaruh  tidak  langsung  yang siginifikan dengan nilai koefisien sebesar 0.177 dan  nilai  p-value  0.026  <  0.05.  Hal  ini  dapat menjelaskan bahwa  nasabah akan merasa loyal setelah nasabah merasa puas artinya mempunyai  keinginan  untuk  selalu  melakukan pembelian  produk  Bank  Sinarmas  dan  akan merekomendasikan  kepada  saudara  dan  orang lain  jika  Bank  Sinarmas  mampu  menjaga hubungan  baik  dengan  nasabah  dalam  jangka panjang.
Hal ini mendukung penelitian Khandabi, et al. (2014)  bahwa Relationship  Marketing memiliki  dampak  positif  terhadap  Kepuasan

## Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.1, Januari 2017
Nasabah.  Didik  (2005)  yang  menyimpulkan bahwa
Relationship Marketing berpengaruhpositif dan signifikan terhadap nilai nasabah  dan  keunggulan  produk,  nilai  nasabah dan keunggulan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah, Kepuasan  Nasabah  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
Abdullah Mohammad Al-hersh (2004) menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh berbeda  dari Relationship  Marketing pada kepuasan  nasabah  karena  jenis  kelamin  ,  usia dan tingkat pendidikan
4. Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap
Loyalitas  Nasabah  melalui  Kepuasan
Nasabah
Berdasarkan hasil analisis, Kualitas Layanan  yang  diukur  oleh  lima  indikator  yaitu Bukti  Fisik,  Kehandalan,  Daya  Tanggap, Jaminan  dan  Empati  mempunyai  pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Hal ini menunjukkan  bahwa  Bank  Sinarmas  mampu menjaga  Kualitas  Layanan  terhadap  Nasabah seperti kenyamanan ruangan, kerapian seragam karyawan,kehandalan  para  petugas  layanan serta  memberikan  pelayanan  dan  perhatian yang  tulus  kepada  Nasabah,  sehingga  para Nasabah merasa puas terhadap seluruh layanan Bank  Sinarmas.  Koefisien  bertanda  positif mengindikasikan  bahwa  semakin  tinggi  nilai Kualitas  layanan  akan  semakin  tinggi  pula memengaruhi tingkatKepuasan Nasabah.
Kepuasan nasabah juga memediasi hubungan  antara  kualitas  layanan  terhadap loyalitas  nasabah  Bank  Sinarmas  Kantor Cabang  Padang,  hasil  analisis  menunjukkan koefisien  sebesar  0.078  dengan  nilai  p-value 0.041  <  0.05.  Hal  ini  menjelaskan  bahwa nasabah akan loyal artinya mempunyai keinginan  untuk  selalu  melakukan  pembelian produk Bank Sinarmas dan akan merekomendasikan  kepada  saudara  dan  orang lain  jika  nasabah  merasa  puas  dengan  kualitas layanan Bank Sinarmas.
Hasil  kajian  ini  mendukung  penelitian Zeithaml  (2000)  yang  menyatakan  bahwa kualitas layanan bisa memiliki efek positif pada profitabilitas  bisnis,  yang  sebagian  besar disebabkan  oleh  dua  efek.pertama,  kualitas pelayanan dapat meningkatkan retensi nasabah. kedua,  kualitas  pelayanan  juga  meningkatkan daya  tarik  nasabah  baru  sebagai  akibat  dari reputasi  bisnis  yang  lebih  baik  diperoleh melalui  layanan  dan  Caruana  (2002)  yang
menyimpulkan bahwa Kualitas Layanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas  Nasabah  baik  secara  langsung maupun  tidak  langsung  dengan  dimediasi Kepuasan  Nasabah.Medha  Srivastava  &  Alok Kumar  Rai  (2013)  membuktikan  Kepuasan Nasabah  sebagai  variabel  intervening  yang menawarkan  pengaruh  directional  sebagai mediator  hubungan  antara  Kualitas  Layanan dan Loyalitas Nasabah.

## 5. Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini secara umum berusaha menjawab  perumusan  dan  tujuan  penelitian, namun  terdapat  keterbatasan  dalam  penelitian ini yaitu:
1. Obyek  penelitian  adalah  nasabah  funding Bank  Sinarmas  Kantor  Cabang  Padang sehingga hasil penelitian merupakan interpretasi  dari  Nasabah  Bank  Sinarmas Kantor  Cabang  Padang.  Hasil  penelitian belum  dapat  mewakili  kondisi    nasabah Bank Sinarmas secara keseluruhan.
2. Hasil penelitian merupakan persepsi nasabah  Bank  Sinarmas  Kantor  Cabang Padang  pada  saat  dilakukan  pengambilan data  dari  responden,  sehingga  bisa  terjadi perubahan  setiap  saat  untuk  situasi  dan kondisi  yang  berbeda  terutama  yang berkaitan dengan variabel yang dikaji.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dalam  penelitian  ini  maka  dapat  diambil kesimpulan bahwa:
1. Relationship  Marketing memiliki  pengaruh secara langsung terhadap Loyalitas
Nasabah  Bank  Sinarmas  Kantor  Cabang Padang.  Tingkat  kepercayaan  nasabah terhadap produk Bank Sinarmas dipengaruhi  oleh  komunikasi  yang  baik antara  Bank  Sinarmas  sebagai  pihak  yang menawarkan  produk  perbankan  kepada para  nasabahnya,  hal  tersebut  menjadikan nasabah merasa aman dalam bertransaksi
2. Kualitas  layanan  yang  semakin  baik  dapat meningkatkan  Loyalitas  Nasabah funding Bank  Sinarmas  khususnya  Bank  Sinarmas Kantor  Cabang  Padang.  Kenyamanan ruangan  kantor  dan  penampilan  karyawan yang  rapi  serta  kemampuan  karyawan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan terpercaya serta kemudahan dalam
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.1, Januari 2017
menjalin  relasi,  komunikasi  yang  baik, perhatian  pribadi,  dan  pemahaman  atas kebutuhan individual para nasabah memegang  peranan  yang  sangat  penting dalam  membentuk  Loyalitas  Nasabah funding Bank  Sinarmas  khususnya  di Kantor Cabang Padang.
3. Relationship Marketing mempunyai
pengaruh tidak langsung terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah. Semakin  baik Relationship  Marketing maka  cenderung  dapat  meningkatkan Kepuasan  Nasabah  sehingga  berdampak pada  meningkatnya  loyalitas,  dengan  kata lain tingkat kepuasan yang tinggi menunjukkan semakin baiknya Bank
Sinarmas  dalam  menjalankan Relationship Marketing yang  hasil  akhirnya  tentu diharapkan  dapat  menciptakan  nasabah yang loyal
4. Kualitas  layanan  Bank  Sinaramas  Kantor
Cabang Padang berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan  Nasabah.  Dengan  demikian semakin  tinggi  kualitas  layanan  maka cenderung  dapat  meningkatkan  Kepuasan Nasabah sehingga berdampak pada meningkatnya  loyalitas.  Dengan  kata  lain Kepuasan  Nasabah  menunjukkan  bahwa kualitas  layanan  Bank  Sinarmas  sudah baik,  kualitas  layanan  yang  prima  sesuai dengan  Visi  perusahaan  yang  berdampak pada  tingkat  Kepuasan  Nasabah  karena nasabah  mendapatkan  apa  yang  menjadi harapannya  kepada  Bank  Sinarmas,  hal tersebut juga menunjukkan bahwa Loyalitas  Nasabah  dapat  ditingkatkan melalui  peningkatan  Kepuasan  Nasabah akan layanan Bank Sinarmas

## Saran
Berdasarkan  analisis  hasil  peneltian  dan pembahasan,  dapat  dikemukakan  beberapa saran sebagai berikut:
1. Untuk internal perusahaan:
a. Relationship Marketing mampu
meningkatkan  Loyalitas  Nasabah  baik secara langsung maupun melalui Kepuasan
Nasabah  Bank  Sinarmas  khususnya  di Kantor Cabang Padang. Untuk itu diperlukan  upaya-upaya  lebih  lanjut  yang bertujuan meningkatkan Loyalitas Nasabah dengan meningkatkan kemampuan  komunikasi  karyawan  Bank
Sinarmas  dalam  memasarkan  produknya kepada nasabah
b. Kualitas  Pelayanan  yang  semakin  baik dapat  meningkatkan  Loyalitas  Nasabah Bank  Sinarmas  khususnya  di  Kantor Cabang  Padang.  Peningkatan  Kualitas Pelayanan dapat dilakukan dengan meningkatkan  kehandalan  karyawan  dan staf  Bank  Sinarmas  dalam  memberikan pelayanan  yang  prima  kepada  nasabah seperti  memberikan  layanan  yang  cepat dan dapat dipercaya
c. Kepuasan  Nasabah  yang  semakin  baik dapat  meningkatkan  Loyalitas  Nasabah funding Bank  Sinarmas  khususnya  di
Kantor Cabang Padang. Untuk meningkatkan  Kepuasan  Nasabah  dapat dilakukan  dengan  meningkatkan  kualitas layanan  dan  melaksanakan Relationship Marketing dengan baik, sehingga memberikan kesan yang baik dan nasabah merasa  puas  serta  apa  yang  menjadi harapan nasabah terpenuhi selama bertransaksi di Bank Sinarmas.
2. Untuk penelitian selanjutnya: Sebaiknya  untuk  kedepannya  dapat dilakukan  penelitian  dengan  pembahasan yang  sama  yakni  mengenai  pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan dan Loyalitas Nasabah  pada  industri  jasa  yang  lain, seperti:  jasa  telekomunikasi,  penerbangan, perbankan yang memiliki asset dibawah 10 Trilliun,  Bank  yang  masih  tergolong  baru atau bahkan lembaga keuangan masyarakat (BPD dan BPR) serta perbankan syariah

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah,  Mohammad  Al-Hersh et  al .  2014. The  Impact  of  Customer  Relationship Marketing  on  Customer  Satisfaction  of  the Arab  Bank  Services .  International  Journal of  Academic  Research  in  Business  and Social Sciences May 2014, Vol. 4, No. 5 Afriyani,  Vera.  2013.  Pengaruh  Lingkungan Kerja,  Model  Pembelajaran,  dan  Disiplin Kerja  Terhadap  Produktivitas  Kerja  Guru Sertifikasi  Pada  SMK  Negeri  Kecamatan Metro Timur Tahun Pelajaran 2012/2013.(skripsi) FKIP Universitas
Lampung. Bandar Lampung
Andreassen,  Wallin  &  Lindestad.  1997.  The Impact  of  Corporate  Image  on  Quality, Customer  Satisfaction,  and  Loyalty  for

## Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.1, Januari 2017
Customer with Varying Degrees of Service Expertise.  The  International  Journal  of Service Industry Management, 8(4),: 14-15 Caruana,  Albert.  2002.  Service  Loyalty.  The Effect  of  Service  Quality  and  The Mediating  Role  of  Customer  Satisfaction.
Journal of Marketing Management. August. UMI-US.
Chan, Syafruddin. (2003). Relationship
Marketing (Inovasi Pemasaran yang Membuat  Pelanggan  Bertekuk  Lutut). Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Cristobal.  E,  Carlos  Flavian  dan  Miguel Guinaliu. 2007. Perceived e-service quality (PeSQ) Measurement validation and effects on  consumer  satisfaction  and  web  site loyalty. Managing Service Quality . Vol. 17
No. 3 pp. 317-340
Cronin, J. J., Jr., Brady, M. K., & Hult, G.T.M.
(2000),  Assessing  the  effects  of  quality, value,  and  customer  satisfaction  on consumer  behavioral  intentions  in  service environments, Journal  of  Retailing ,Vol.
76m, pp. 193–218.
Cronin,  J.Joseph  Jr  dan  Steven  Taylor,(1992),
Measuring Service Quality :Reexamination and Extension, Journal of Marketing
Engel, James F. 1995. Perilaku Konsumen . Jilid
1 dan 2. Edisi keenam. Budijanto. Binarupa
Aksara. Jakarta
Ferdinand  A,  2000.  Structural  Equation
Modelling  Dalam  Penelitian  Manajemen,
Semarang  :  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro
Fornell,  C.  (1992)  A  National  Customer Satisfaction  Barometer:  The  Swedish Experience. Journal of Marketing , Vol. 56
Gronroos.  C.  1994.From  Marketing  Mix  to Relationship Marketing: Towards A
Paradigm  Shift  In  Marketing.  Australian Marketing Journal, Vol.2. August, p 9-29
Hurriyati,  R.  2005. Bauran  Pemasaran  dan Loyalitas Konsumen . Alfabeta, Bandung. Kavosh,  K.,  Abu  Bakar,  A.  H.,  Melati,  A.  A., and  Siti  Zaleha,  A.  R.  2011.  Influential Barriers of Customer Relationship
Management Implementation. International Bulletin of Business Administration . 10: 76- 85.
Kertajaya, Hermawan. 2006. Seri 9 Hermawan Kertajaya  on  Marketing  Mix . Jakarta :  PT. Gramedia Pustaka Umum
Khandabi,  Amran  et  al.  2014.  The  Effect  Of Relationship  Marketing  On  Customer Satisfaction Of Melli Bank: Case Of Study
Bandar Anzali Township, Indian Journal of Fundamental  and  Applied  Life  Sciences ISSN: 2231– 6345
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.,  2007,
Manajemen  Pemasaran ,  Edisi  Kedua Belas, Jilid 1. Benjamin Molan, Jakarta: PT Indeks
Oloughlin,  O.  Christina  dan  Germa  Coenders. 2002. Application of the European Customer  Satisfaction  Index  to  Postal Services.  Structural  Equation  Models versus  Partial  Least  Squares. Departament d’Economia, Universitat de Girona
Parasuraman, A, V.A. Zeithami and L.L Berry, 1988.  A  Multiple-Item  Scale  forMeasuring
Consumer Consumer Perceptions of
Service  Quality. Journal of  Retailing , vol.64,p.12-40
Selnes,  Fred,  1993.  An  Examination  of  the Effect  of  Product  Performance  on  Brand Reputation,  Satisfaction  and  Loyalty. European Journal of Marketing 27 (9), 19- 35
Solimun.  2002. Struktural  Equation  Modeling (SEM)  Lissrel  dan  Amos:  Aplikasi  di Manajemen, Ekonomi Pembangunan, Psikologi Sosial, Kedokteran dan
Agrokompleks . Edisi I. Penerbit Universitas Negeri Malang
Srivastawa, Medha dan Rai, Alok kumar. 2013. Investigating  The  Mediating  Effect    Of Customer    Satisfaction  In  The    Service Quality  –  Customer  Loyality  Relationship. Customer  Satisfaction  as  a  Mediator Volume 26, 2013
Too  Leanne  H.Y,  Souchon  Anne  L,  and Thirkell  Peter  C.,  2000.  Relationship Marketing  and  Customer  Loyalty  in  A Retail  Saetting:  A  Dyadic  Exploration. Aston  Bussines  School  Research  Institute , ISBN  No.185449  520  8,  June,  pp.  1-36 Urban
Velnampy.T  and  Sivesan.J.  2012.  Impact  of Customer Relationship Marketing on Customer  Value  Creation  in  Mobile Service Providers – a SriLankan Experience.  Herald Journal  of  Marketing and  Business  Management .  September
2012 Yuniningsih. 2007. Analisis Pengaruh Investasi
Terhadap Hutang pada Perusahaan
Manufaktur  yang  Listed  di  Bursa  Efek Jakarta.  Jurnal  Penelitian  Ilmu  Ekonomi, Vol. 3, No. 1, April 2003, Hlm. 33-38.
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.1, Januari 2017
Zeithaml,  Valarie  A.  Dan  Marry  Jo  Bitner.
1996. Service Marketing Integrating Customer Focus Across The Firm . International edition. McGraw-Hill Companies, Ltd. North America Zeithaml,  Valarie  A.  Mry  Jo  Bitner.  (2000). Services  Marketing:  Integrating  Customer
Focus  Across  The  Firm,  Second  Edition Hill . . New York: McGraw
Zeithaml,  Valarie  A.,  Berry,  Leonard  L,
Parasuraman,  A.,  1988.  SERVQUAL:  A Multiple Item Scale for Measuring Customer  Perceptions  of  Service  Quality. Journal of Retailing 64 , p. 12-40.