## PENGARUH PELAYANAN KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. PEGADAIAN (PERSERO) SYARIAH UNIT TANAH MERAH CABANG PEGADAIAN SOEBRANTAS
Zulkifli*
*Fakultas Agama Islam (FAI) Universitas Islam Riau (UIR) Pekanbaru Jl. Kaharuddin Nasution No. 113 Perhentian marpoyan Pekanbaru 28284 e-mail : zulkifli_rusby@fis.uir.ac.id
Abstrak : Penelitian ini dilatarbelakangi oleh banyaknya lembaga keuangan syariah yang  mengatur  keuangan  masyarakat  salah  satunya  adalah  Pegadaian  Syariah. Pelayanan merupakan syarat utama bagi kelangsungan hidup bagi suatu perusahaan. Dengan pelayanan yang baik serta kenyamanan yang diberikan kepada nasabah dapat menentukan  laju  pertumbuhan  suatu  perusahaan.  Rumusan  masalah  dalam penelitian  ini  adalah  bagaimanakah  pengaruh  pelayanan  karyawan  terhadap kepuasan nasabah pada PT. Pegadaian Syariah Unit Tanah Merah Cabang Pegadaian Soebrantas.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  pengaruh  pelayanan  karyawan terhadap  kepuasan  nasabah.  Metode  penelitian  adalah  jenis  penilitian  kausalitas. Sumber  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  data  primer  dan  data  sekunder. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  nasabah  PT.  Pegadaian  Syariah  Unit Tanah  Merah  berjumlah  1,436  orang.  Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian ini adalah menggunakan random sampling yaitu mengambil secara acak sebanyak 94 orang.  Sedangkan  teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  angket  dan dokumentasi.  Untuk  menganalisa  data  digunakan  metode  deskriptif  kuantitatif. Dalam  menganalisa  data  kuantitatif  digunakan    analisis  regresi  linier  sederhana dimana  proses  perhitungan  menggunakan  SPSS  For  windows  Versi  16.0.  Hasil penelitian  diketahui  dari  hasil  uji  parsial  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara pelayanan karyawan terhadap kepuasan nasabah. Ini diketahui dari tingginya tingkat signifikan  sebesar  11,417  dan  diketahui    nilai  koefisien  korelasi  sebesar  0,766  atau 76.6%  sehingga  memiliki  hubungan  yang  kuat.  Kesimpulan  terdapat  kontribusi antara  pelayanan  karyawan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Diketahui  besaran  nilai koefisen  determinasi  sebesar  0,586  atau  58,6%  dan  sisanya  41,4%  tidak  termasuk dalam penelitian ini, jadi pengaruh pelayanan karyawan terhadap kepuasan nasabah sehingga memiliki hubungan yang kuat .
Kata Kunci : Pelayanan, Karyawan, Nasabah, Pegadaian Syariah.

## PENDAHULUAN
Pegadaian Syariah merupakan pemberian  jasa  pinjaman  untuk  menahan harta  atau  harta  tetap  hak  milik  nasabah yang  ditahan  yang  menggunakan  sistem gadai  dengan  menahan  sebagian  harta  yang digadaikan  untuk  jaminan  atas  pinjaman uang  dan  tidak  menentukan  tarif    jasa  dari besar  uang  pinjaman.  Harta  yang  ditahan memiliki  nilai  ekonomis  dengan  pihak penahan  memperoleh  jaminan  untuk mengambil  kembali  harta  titipan  nasabah dapat diambil dengan jangka waktu tertentu. Dalam  hukum  perdata,  hak  gadai  hanya berlaku  pada  benda  bergerak  sedangkan dalam  hukum  Islam,  gadai  berlaku  pada seluruh  harta,  baik  harta  yang  bergerak maupun  yang  tidak  bergerak    (Muhammad, 2008).
Pada  dasarnya  lembaga  pegadaian syariah  dalam  menjalankan  operasionalnya berpegang  kepada  prinsip-prinsip  syariah. Pegadaian  syariah  memiliki  karakteristik seperti  tidak  memungut  bunga  dalam berbentuk  riba,  menetapkan  uang  sebagai alat  tukar  bukan  sebagai  komunitas  yang diperdagangkan  dalam  melakukan  bisnis untuk  memperoleh  imbalan  atas  jasa  atau bagi hasil. Hukum gadai syariah dalam hal ini memenuhi prinsip-prinsip syariah berpegang  kepada  DSN-MUI  No,  25/DSN- MUI/III/2002  tanggal  26  juli  2002  tentang gadai  menyatakan  bahwa  pinjaman  dengan menggadaikan barang untuk jaminan hutang dalam  bentuk  gadai  (Andri  Soemitra,  2010: 388).
Pelayanan adalah tempat berkumpulnya  uang  dan  pekerjaan.  Tanpa pelanggan,  perusahaan  tidak  punya  apa-apa perusahaanlah  yang  bergantung  pada pelanggan  dan  untuk  pelangganlah  kita bekerja, karena pelanggan sumber uang dan pekerjaan. Pelayanan dan kepuasan pelanggan  merupakan  hal  utama  dalam perusahaan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak akan ada. Asset perusahaan  sangat  kecil  nilainya  tanpa keberadaan  pelanggan.  Karena  itu  tugas utama  perusahaan  adalah  penarik  dan
mempertahankan  pelanggan.  Pelanggan ditarik  dengan  tawaran  yang  lebih kompetitif  dan  dipertahankan  dengan memberikan  kepuasan  (Nina  Rahmayanty, 2010: 5).
Mempertahankan  pelanggan  lebih mudah  dibandingkan  mencari  pelanggan yang  baru  karena  mencari  pelanggan  yang baru  lebih  sulit,  karyawan  perlu  bekerja keras  dan  membutuhkan  pengorbanan  yang besar  dari  segi  finansial  pemasaran  dan membutuhkan  tenaga  pemasaran  yang berjumlah  banyak  maupun  dari  segi  waktu pelayanan  dengan  proses  yang  cukup  lama dan  harus  beberapa  kali  melalui  upaya mencari  hubungan  dan  penarik  hati  calon pelanggan dengan membentuk suatu pencitraan  yang  positif  yang  membutuhkan kreativitas tinggi melalui promosi perkenalanan  produk,  presentasi  produk, penyebaran brosur, acara promosi penjualan dan  iklan  yang  membutuhkan  biaya  sangat besar  agar  dapat  meyakinkan  di  mata pelanggan,  percaya  akan  citra  produk  atau perusahaan bernilai baik (Nina Rahmayanty, 2010: 4).
Islam  Mengajarkan  bahwa  dalam memberikan  layanan  dari  usaha  yang dijalankan  baik  itu  berupa  barang  atau  jasa jangan  memberikan  yang  buruk  atau  tidak berkualitas,  melainkan  berikanlah  yang berkualitas kepada orang lain. Selain itu, kita juga  harus  berlaku  lemah  lembut  kepada orang lain.
Dalam  Al-Qur’an  juga  dijelaskan tentang  berlaku  lemah  lembut  kepada sesama (Q.S Ali Imran: 159):
                                                                                                                              
                                                               
                           
Artinya: Maka disebabkan rahmat dari Allah- lah  kamu  berlaku  lemah  lembut  terhadap
mereka  sekiranya  kamu  bersikap  keras  yang berhati  kasar,  tentulah  mereka  menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu maafkanlah mereka,  mohonkanlah  ampun  bagi  mereka, dan  bermusyawarahlah  dengan  mereka dalam  urusan  itu.  Kemudian  apalah  kamu telah membulatkan tekad, maka bertawaklah kepada  Allah.  Sesungguhnya  Allah  menyukai orang-orang  yang  bertawakal  kepada-nya (Depertemen Agama RI, 2006).

## TINJAUAN PUSTAKA
Teori  Pelayanan Anggawirya, Erhans, dan Audi (2012: 41),  secara  etimologi,  layanan  adalah perbuatan  menyediakan  segala  apa  yang diperlukan  orang  lain.  Definisi  tersebut mengidentifikasikan  bahwa  jasa  adalah suatu  aktifitas.  Aktifitas  layanan  yang  tidak hanya sebatas memenuhi kebutuhan pemakai  layanan.  Meski  ada  nilai  tambahan pada aktifitas tersebut. Kemudian, penciptaan  nilai  bagi  kepuasan  pelanggan akan  menjadi  sebuah  “Pekerjaan  rumah“ bagi para pembisnis.
Pengukuran  kinerja  pelayanan  dapat dilakukan  dengan  menggunakan  instrumen pengukuran  kinerja  pelayanan  yang  telah dikembangkan  oleh  Zaithaml,  Parasuraman dan  Berry  dalam  buku  mereka  yang berjudul, Delivering Quality Service. Menurut mereka  (Zeithaml,  Parasuraman  dan  Berry, 1990),  ada  sepuluh  indikator  kinerja pelayanan  yaitu  (Ratminto,  2005:  182):  (a) Ketampakan fisik (Tangible) , (b). Reliabilitas (Reliability),
(c). Responsivitas
(Responsiveness) , (d). Kompetensi (Competence) ,  (e).  Kesopanan (Courtessy) ,
(f).  Kredibilitas (Credibility) ,  (g).  Keamanan (Security) , (h). Akses (Access) , (i). Komunikasi (Communication) , (j) Pengertian (Understanding the customer)
Ada  beberapa  karakter  yang  dimiliki oleh  petugas  dalam  melakukan  pelayanan kepada  nasabah,  di  antaranya  adalah    (Nur Rianto, 2010: 209):
(a)  Tidak  melakukan  tercela.  (b)  Memegang teguh  amanah.  (c)  Menjaga  nama  baik perusahaan  dan  nasabah.  (d)  Beriman  dan
mempunyai  rasa  tanggung  jawab  moral  (f) Sabar  tapi  tegas  dalam  menghadapi permasalahan,  seperti  keluhan    nasabah.(g) Memilih  integritas,  Artinya  bertindak  jujur dan  benar.  (h) Manners ,  artinya  tidak  egois, disiplin dan tidak kasar.
Dalam proses pelayanan ada tiga hal yang penting yang harus diperhatikan, yaitu (Nur  Rianto,  2010:  214):(a)  Penyediaan layanan adalah pihak yang dapat memberikan  suatu  layanan  tertentu  kepada konsumen,  baik  berupa  layanan  dalam bentuk  penyediaan  dan  penyerahan  barang atau  jasa  pelayanan.  (b)  Penerimaan pelayanan  adalah  mereka  yang  disebut sebagai  konsumen  atau  pelanggan  yang menerima  pelayanan  dari  penyediaan layanan.  (c)  Jenis  layanan  yang  dapat diberikan  oleh  penyedian  layanan  kepada pihak  yang  membutuhkan  layanan  terdiri dari  berbagai  macam,  antara  lain  berupa layanan  yang  berkaitan  dengan:  (1) Pemberian  jasa-jasa  saja.  (2)  Layanan  yang berkaitan  dengan  penyediaan  dan  distribusi barang-barang  saja.  (3)  Layanan  yang berkaitan dengan kedua-duanya.
Faktor-faktor Mempengaruh Pelayanan Menurut  Kennedy  dan  Young  dalam Supranto  ada  beberapa    pengukuran kepuasan  pelanggan  di  bidang  jasa  sebagai berikut  (Ahmadi,  2015:  26):  (a) Availability of  support (keberadaan  pendukung)  Yaitu sebagai  tingkatan  untuk  dimana  pelanggan dapat  kontak  dengan  pemberi  jasa,  atau pelanggan  dapat  menghubungi  penghasil jasa,  dengan  kata  lain  karyawan  dapat mengetahui kebutuhan nasabah, (b) Responsiveness  of  support (ketanggapan pendukung)  Yaitu  sebagai  tingkatan  untuk nama pemberi jasa bereaksi cepat dan tepat terhadap  permintaan  pelanggan.  Artinya bagaimana  reaksi  karyawan  terhadap kebutuhan nasabah.
Kualitas  Pelayanan  dalam  Perspektif Islam
Konsep  Islam  mengajarkan  bahwa dalam memberikan layanan dari usaha yang dijalankan  baik  itu  berupa  barang  atau  jasa
jangan  memberikan  yang  buruk  atau  tidak berkualitas,  melainkan  berikanlah  yang berkualitas kepada orang lain. Selain itu, kita juga  harus  berlaku  lemah  lembut  kepada orang lain.
Dalam  Al-Qur’an  juga  dijelaskan tentang  berlaku  lemah  lembut  kepada sesama (Q.S Ali Imran: 159):
                                                  
                                                       
                                                           
                                                   
Artinya : Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah  kamu  berlaku  lemah  lembut terhadap  mereka  sekiranya  kamu  bersikap keras  yang  berhati  kasar,  tentulah  mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu maafkanlah  mereka,  mohonkanlah  ampun bagi mereka, dan bermusyawarahlah dengan mereka  dalam  urusan  itu.  Kemudian  apalah kamu  telah  membulatkan  tekad,  maka bertawaklah  kepada  Allah.  Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakal  kepada-nya  (Depertemen  Agama RI, 2006).
Dalam  Shohih  Bukhari  ‘ Memberi kemudahan  dan  kelapangan  ketika  membeli, menjual,  dan  siapa  saja  yang  meminta haknya,  maka  mintalah  dengan  cara  yang baik ’.  Dari  Jabir  bin  ‘Abdillah,  Rasulullah shallallahu ‘alaihi wa sallam bersabda,
ِإَو ، ىَرَتْشا اَذِإَو ، َعاَب اَذِإ اًحْمَس ًلاُجَر ُ هاللَّ َمِحَر ىَضَتْقا اَذ
“ Semoga  Allah  merahmati  seseorang  yang bersikap  mudah  ketika  menjual,  ketika membeli  dan  ketika  menagih  haknya (utangnya) .” (HR. Bukhari no. 2076)
Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah semakin di yakini sebagai  kunci  sukses  pemasaran  jasa.  Oleh karena  itu,  memperoleh  kepercayaan nasabah di warnai oleh fenomena
persaingan  yang  makin  ketat  dalam  era kedaulatan  konsumen  ini.  seiring  dengan semakin  ketatnya  persaingan  dalam  sektor perbankan menimbulkan pertanyaan tentang  cara-cara  yang  bisa  memberikan kepuasan  yang  sempurna  bagi  setiap nasabah (Imam Wahjono, 2009: 179).
Jika  nilai  bagi  pelanggan  adalah kenyamanan  maka  kepuasan  akan  datang apabila  pelayanan  yang  diperoleh  benar- benar  dapat  membuat  konsumen  tersebut terasa  nyaman.  Kalau  nilai  dari  pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan  harga  yang  pling  kompetitif. Jika  nilai  dalam  perbankan  bagi  pelanggan adalah  kemudahan  bertransaksi,  maka kepuasan  pelanggan  akan  didapat  pada perusahaan  yang  mampu  memberikan kemudahan  lebih  dalam  bertransaksi financial  yang  akan  dialakukan.  Atau  jika nilai  bagi  nasabah  adalah  tingakat return , maka tingkat return (kembali) yang tinggilah yang mampu memberikan kepuasan baginya.
Pegadaian Syariah Pegadaian  Syariah  atau rahn adalah semacam  jaminan  utang  atau  gadai. Rahn merupakan  sesutu  sistim  jaminan  utang dengan barang yang kita miliki dimana uang dimungkinkan bisa dibayar dengannya. Rahn juga bisa diartikan menahan salah satu harta benda  milik  si  penjamin  sebagai  jaminan atas  pinjaman  yang  diterimanya.  Barang yang  dijamin  tersebut  memiliki  nilai ekonomis  dan  pihak  yang  menahan  itu memperoleh jaminan untuk dapat mengambil  kembali  seluruh  atau  sebagian piutangnya.
Rahn juga yaitu perjanjian penyerahan  barang  atau  harta  anda  sebagai jaminan  berdasarkan  hukum  gadai  berupa emas,  perhiasan  kendaraan,  atau  barang bergerak lainnya yang terbentuknya pegadaian  syariah  di  Indonesia,  yaitu  yang bekerjasama  dengan  Perum  pegadaian  yang membentu  Unit  Layanan  Gadai  Syariah (ULGS).

## Dasar Hukum Pegadaian Syariah
Pegadaian Syariah merupakan lembaga  keuangan  syariah  dengan  sistem gadai  yang  berlandaskan  pada  prinsip- prinsip ke Islaman.
Payung  hukum  gadai  syariah  dalam hal  pemenuhan  prinsip-prinsip  syariah berpegang pada fatwa DSN-MUI No.25/DSN- MUI/III/2002  tanggal  26  Juni  2002  yang menyatakan  bahwa  pinjaman  dengan menggadaikan barang sebagai jaminan utang dalam  bentuk rahn diperolehkan.  Adapun dalam  aspek  kelembagaan  tetap  menginduk kepada  PP  No.  10  tahun  1990  tanggal  10 April 1990 (Cholil Nafis, 2012: 217).
Rukun dan Syarat-syarat Gadai Syariah Dalam  fikih  empat  mazhab (fiqh  al- madzahib  al-arba’ah) diungkapkan  rukun gadai  sebagai  berikut.  a) Aqid (orang  yang berakad) Aqid adalah orang yang melakukan akad  yang  meliputi  2  (dua)  arah,  yaitu  (a) Rahin (orang yang menggadaikan barangnya),  dan  (b) Martahin (orang  yang berpiutang  dan  menerima  barang  gadai), atau  penerima  gadai.  Hal  dimaksud,  yang didasari  oleh shighat ,  yaitu  ucapan  berupa ijab  qabul (serah-terima  antara  pegadaian dengan penerima gadai). Untuk melaksanakan  akad Rahn yang  memenuhi kriteria  syariat  Islam,  sehingga  akad  yang dibuat  oleh  2  (dua)  pihak  atau  lebih  harus memenuhi  beberapa  rukun  dan  syarat (Zainuddin,  2008:  20).  b) Ma’qud  ‘alaih (barang  yang  diakadkan) Ma;qud  ‘alaih meliputi  2  (dua)  hal,  yaitu  (a) Marhun (barang  yang  digadaikan),  dan  (b )  Marhun bihi (dain),  atau  utang  yang  karenanya diadakan akad rahn. Namun demikian, ulama fikih berbeda pendapat mengenai masuknya shighat sebagai  rukun  dari  terjadinya ranh. Ulama  mazhab  hanafi  berpendapat  bahwa shighat tidak  termasuk  sebagai  rukun rahn , melainkan ijab (pernyataan  menyerahkan barang  sebagai  agunan  bagi  pemilik  barang agunan tersebut) (Zainuddin, 2008: 21).

## Syarat-syarat Gadai Syariah
Selain  rukun  yang  harus  terpenuhi dalam transaksi gadai, maka dipersyaratkan
juga  syarat.  Syarat-syarat  gadai  dimaksud, terdiri atas: (a) Shighat , (b) pihak-pihak yang berakad  cakap  menurut  hukum,  (c)  utang ( Marhun  bih ),  dan  (d) Marhun. Keempat syarat  dimaksud,  diuraikan  sebagai  berikut. (Zainuddin, 2008: 21).

## Landasan Konsep Pegadaian Syariah
Sebagaimana  halnya  Institusikan yang  berlebel  syariah,  maka  Landasan konsep  Pegadaian  Syariah  juga  mengacu kepada  Syariah  Islam  yang  bersumber  dari Al-Qur’an dan Hadits nabi Saw (Habiburrahim  2012:  220).  Al  –  Qur’an Artinya:Jika  kamu  dalam  perjalanan  (dan bermuamalah  tidak  secara  tunai)  sedang kamu  tidak  memperoleh  seorang  penulis, maka  hendaklah  ada  barang  tanggungan yang di pegang (oleh  yang berhutanag). akan tetapi  jika  sebagian  kamu  Mempercai sebagian  yang  lain,  maka  hendaklah  yang dipercayai  itu  menunaikan  amanatnya (Untung)  dan  hendak  ia  bertakwa  kepada Allah  tuhannya;  dan  janganlah  kamu  (para saksi)  menyembunyikan  persaksian.  Dan barang  siapa  yang  menyembunyikannya, maka  sesungguhny  ia  adalah  yang  berdosa hatinya;  dan  Allah  maha  mengetahui  apa yang kamu kerjakan.(QS.Al-Baqarah:283).
Hadist Nabi Saw Aisyah  berkata  bahwa  Rasulullah  Saw pernah  membeli  bahan  makanan  dari seorang  Yahudi  menggadaikan  kepadanya baju  besi  beliau.  (HR.Bukhari  dan  Muslim) Abu  Hurairah  r.a  berkata  bahwa  Nabi  Saw bersabda,  ”tidak  terlepas  dari  kepemilikkan barang gadai dari pemilik yang menggadaikannya.  Ia  memperoleh  manfaat dan  menanggung  resikonya”  (HR.Asy- Syafit’i,  Daraquthni  dan  Ibnu  Majah)  dan Ijma’  Ulama  Di  samping  dalil  –  dalil  di  atas, para  ulama  telah  sepakat  memperoleh  akad rahn ( Cholis Nafis, 2012: 222).
Tabel. 1

## Perbedaan Teknis Pegadaian Konvensiaonal-Pegadaian Syariah
Pegadaian Konvensional Pegadaian Syariah Biaya administrasi menurut prosentase  berdasarkan  golongan barang Biaya administrasi menurut ketetapan  berdasarkan  golongan barang 1 hari dihitung 15 hari 1 hari dihitung 10 hari Sewa  modal  berdasarkan  uang pinjaman Jasa simpanan berdasarkan taksiran Bila  lama  pengembalian  pinjaman lebih  dari perjanjian  barang  gadai dilelangkan kepada masyarakat Bila  lama  pengembalian  pinjaman melebihi  akad  maka  barang  gadai nasabah dijual kepada masyarakat Penggolongan  nasabah: P-N-I-D-L  Penggolongan  nasabah: P-N-I-D-L Sewa  modal  di  hitung  dengan: prosentase X Uang pinjaman (UP) Jasa  simpanan  dihitung  dengan konstanta X Taksiran Maksimal jangkah waktu 4 bulan Maksimal jangka waktu 4 bulan Uang kelebihan (UK) = hasil lelang – (uang pinjaman + sewa modal + biaya lelang) Uang  kelebihan  (UK)  =  hasil penjualan  –  (uang  pinjaman  +  jasa penitipan + biaya) Bila  dalam  satu  tahun  uang kelebihan  tidak  diambil  maka uang  kelebihan  tersebut  menjadi milik pegadaian Bila  dalam  satu  tahun  uang kelebihan  tidak  ambil  diserahkan kepada lembaga ZIS
Sumber: Cholis Nafis, (2012:230).
METODE Penelitian  ini  akan  dilaksanakan selama  4  bulan  terhitung  dari  juli  sampai oktober 2016, penelitian ini dilaksanakan di PT.  Pegadaian  (Persero)  Syariah  Unit  Tanah Merah  Cabang  Pegadaian  Soebrantas.  Jenis penelitian  ini  adalah  kausalitas  yaitu  jenis penelitian  yang  disusun  untuk  meneliti kemungkinan  adanya  hubungan  sebab akibat  antara  variabel.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh pelayanan  karyawan  terhadap  kepuasan nasabah.
Subjek Penelitian ini adalah nasabah yang  ada  pada  PT.  Pegadaian  (Persero) Syariah  dan  sebagai  objeknya  adalah Pengaruh  Pelayanan  karyawan  terhadap Kepuasan  Nasabah  pada  PT.  Pegadaian (Persero) Syariah Unit Tanah Merah Cabang Pegadaian Soebrantas.
Dalam  penelitian  ini  yang  dijadikan populasi  adalah  seluruh  nasabah  yang menggunakan  jasa  pada  PT.  Pegadaian (Persero) Syariah Unit Tanah Merah Cabang Pegadaian  Soebrantas,  2014-2016  sejumlah 1,436  orang  (Sumber  PT.  Pegadaian (Persero) Syariah Unit Tanah Merah Cabang Pegadaian  Soebrantas.  Sedangkan  Sampel dari  jumlah  populasi  di  atas,  maka  penulis melakukan  pengambilan  sampel.  Adapun jumlah  sampel  ditentukan  berdasarkan rumusan Slovin dalam Muhammad (Muhammad, 2008: 180)
Keterangan : n  =  Ukuran sampel N =  Ukuran populasi e  =  Nilai  krisis  (batas  ketelitian)  yang diinginkan  (persen  kelonggaran  ketidak telitian karena kesalahan penarikan sampel)
Dalam  penelitian  ini  jumlah  populasi  (N)  = 1,436  orang,  dengan  nilai  krisis  (e)  sebesar 10% maka ukuran sampel.
=  94 Nasabah Jadi  dalam  penelitian  ini  Jumlah sampelnya dibulatkan sebanyak 94 nasabah. Teknik pengambilan Sampel dalam penelitian  ini  adalah  menggunakan randam sampling adalah  cara  pengambilan  sampel dari anggota populasi dengan menggunakan acak tampa memperhatikan strata
(tingkatan) dalam anggota populasi tersebut. Hal yang dilakukan apabila anggota populasi dianggap homogen (sejenis). Penulis mengambil  sampel  dari  masing-masing produk  yaitu  Gadai  Syariah, Arrum, Mulia, dan Masku .
Sumber  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah:  (a)  Data  primer,  yaitu data  yang  diperoleh  atau  dikumpulkan langsung  dilokasi  dan  responden.  Dalam penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara meminta  nasabah  PT.  Pegadaian  (Persero) Syariah Unit Tanah Merah Cabang Pegadaian Soebrantas  untuk  mengisi  angket.  (b)  Data sekunder,  yaitu  data  yang  diperoleh  dari pihak perusahaan dan diperoleh dari bacaan literatur  yang  berkaitan    dengan  masalah yang diteliti.
Sedangkan  teknik  pengumpulan data  adalah  sebagai  berikut:  (a)  Kuesioner, merupakan  teknik  pengumpulan  data dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis  kepada responden.  Selain  itu,  angket  juga  cocok digunakan  bila  jumlah  responden  cukup besar  dan  terbesar  diwilayah  yang  luas (Sugiyono,  2010:  142).  (b)  Dokumentasi yaitu  pengumpulan  data  berupa  bahan- bahan  dokumen  dan  sebagian  dari  PT. Pegadaian  (Persero)  Syariah  Unit  Tanah Merah  Cabang  Pegadaian  Soebrantas,  yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

## HASIL
Gambaran Umum dan Lokasi Penelitian PT. Pegadaian (Persero) Syariah Cabang Pegadaian  Soebrantas Cabang Pegadaian Syariah Pekanbaru didirikan  pada  tanggal  20  Januari  2009. Cabang  Pegadaian  Syariah  soebrantas  KM 10,5 Pekanbaru pertama kali hingga saat ini terletak  di  Jl.  HR.  Subrantas  KM  10,5 Pekanbaru. Perusahaan ini dipimpin oleh Ibu Netti  Yusda.  Produk  yang  dipasarkan  di Cabang  Pegadaian  Syariah  Soebrantas Panam  Pekanbaru  adalah  produk  yang berbasis syariah, yaitu Rahn (gadai syariah), Arrum (pembiayaan  usaha  mikro  kecil), Mulia (layanan penjualan logam mulia secara tunai  atau  angsuran),  Masku  (jaminan asuransi),  dan  ada  juga  sekarang  Tabungan Emas,  Multi  Pembayaran  Online  (layanan pembayaran  berbagai  tagihan  bulanan seperti  listrik,  telepon,  PDAM,  dan  lain sebagianya  secara  online),  dan  jasa  titipan dan taksiaran (layanan jasa penitipan barang berharga  dan  jasa  penaksiran  karatase  dan kualitas perhiasan).
Cabang Pegadaian Syariah Soebrantas Panam  Pekanbaru  ini  memiliki  kantor  Unit Pelayanan Syariah (UPS)  yang pertama kali didiriakn  yaitu:  PT.  Pegadaian  Syariah  Unit Tanah Merah Jl. Pasir Putih.

## Teknik Pengolahan Data
Teknik Pengolahan data adalah suatu proses  dalam  memperoleh  data  ringkasan atau  angka  ringkasan  dengan  menggunakan cara-cara  atau  rumus-rumus  tertentu. Pengolahan  data  meliputi  kegiatan  berikut. (Iqbal  Hasan  (2010:  27)  (a) Editing (penyuntingan),  adalah  pengecekan  atau pengoreksian data yang dikumpulkan karena kemungkinan  data  yang  masuk  ( rau  data) atau  data  yang  terkumpul  tidak  logis  dan meragukan.  Tujuan editing adalah  untuk menghilangkan  kesalahan-kesalahan  yang terdapat  pada  pencatatan  dipandangan  dan bersifat  koreksi.  Pada  kesempatan  ini, kekurangan  data  atau  kesalahan  data  dapat dilengkapi  atau  diperbaiki  baik  dengan pengumpulan  data  ulang  atau  pun  dengan
interpolasi (penyisipan). (b)
Coding (pengkodean),
adalah pemberian/pembuatan kode-kode pada tiap- tiap data yang termasuk dalam kategori yang sama. Kode adalah isyarat yang dibuat dalam bentuk angka-angka/huruf-huruf yang memberikan  petunjuk  atau  identitas  pada suatu  informasi  atau  data  yang  akan dianalisis.  (c) Tabulating (Pentabulasian), adalah  pembuat  tabel-tabel  yang  berisikan data yang diberi kode sesuai dengan analisis yang dibutuhkan.
Teknik Analisis Data Metode  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  metode  kuantitatif. Metode kuantitatif digunakan untuk menganalisa
secara statistik guna melakukan uji penelitian terhadap data-data yang  diperoleh  dengan  menggunakan analisis  regresi  linier  sederhana  di  mana proses  perhitungannya  menggunakan SSPS For Windows Versi 16.0.
Angket  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  menggunakan  skala  lima alternatif  pilihan  (Skala  Likert),  maka terlebih  dahulu  data  angket  yang  sudah berhasil  dikumpulkan  akan  dilakukan pengujian  terlebih  dahulu.  Pengujian  yang dilakukan adalah Uji validitas, Uji Reabilitas, Analisis Regresi Linier Sederhana, Uji Parsial (Uji-t), Koefisien Korelasi, Koefisien Determinasi.    (Wiratna  Sujarweni,  2012: 177)
Uji Validitas Uji  validitas  dilakukan  dengan menggunakan  rumus Corrected  Item  Total dengan taraf signifikan 5% (α= 0,05) artinya suatu  item  dianggap  valid  jika  berkorelasi signifikan terhadap skor total.
Hasil  penelitian  terhadap  indikator tiap  variabel  dalam  penelitian  ini  semuanya valid.  Dengan  demikian  valid  atau  tidaknya indikator tersebut, tergantung dari tanggapan  responden  terhadap  penelitian yang  penulis  lakukan.  Berikut  hasil  dari pengujian validitas untuk item-item variabel pengaruh  pelayanan  karyawan  terhadap kepuasan  nasabah  pada  PT.  Pegadaian
(Persero) Syariah Unit Tanah Merah Cabang Pegadaian Soebrantas.
Jika  r hitung >  r tabel maka  item-item pertanyaan dikatakan valid. Dan jika r hitung < r tabel maka item-item dikatakan tidak valid. Diketahui  nilai  r tabel dengan  taraf signifikan 5% (α= 0,05) adalah sebesar 0,396 (lihat  tabel  r)  dan  nilai  ini  dibandingankan dengan  nilai  r hitung .  Nilai  r hitung dalam  uji  ini adalah  pada  kolom item-Total  Statistics (Corrected Item- Total Correlation). Dan dari tabel  di  atas  dapat  menunjukkan  bahwa butir  pernyataan  yang  mempunyai  nilai korelasi  yang  lebih  besar  dari  r tabel ,  maka pernyataan tersebut dikatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Batasan  nilai  dalam  uji  reliabilitas adalah  0,6.  Jika  nilai  reliabilitas  kurang  dari 0,6  maka  nilainya  kurang  baik.  Nilai reliabilitas  dalam  uji  ini  adalah  pada  kolom Reliability Statistics (Croanbach’s Alpha).
Berdasarkan  uji  reliabilitas  dengan menggunakan Croanbach’s  Alpha dapat disimpulkan  bahwa  27  butir  pernyataan tentang  pengaruh  pelayanan  karyawan terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT. Pegadaian  (Persero)  Syariah  Unit  Tanah Merah  Cabang  Pegadaian  Soebrantas  dapat dinyatakan reliabilitas.
Analisi Regresi Linier Sederhana Hasil  perhitungan  analisis  regresi linier  sederhana  melalui SPSS  for  Windows versi  16.0, maka  diperoleh  nilai-nilai  untuk variabel  bebas  dari  variabel  terikat  dapat dilihat pada tabel berikut :
Berdasarkan tabel di atas, maka dapat disusun persamaan regresi linier sederhana sebagai berikut:
Y = a+bX Y = 7,086 + 0,768X Arti angka-angka dalam persamaan regresi linier sederhana di atas adalah:
1) Nilai  a  =  7,086  menunjukkan  bahwa apabila  nilai  variabel  X  =  0,  maka  nilai variabel Y sebesar 7,086.
2) Nilai  b  =  0,768,  menunjukkan  bahwa apabila nilai variabel pelayanan karyawan  (X)  menurun  satu-satuan,
maka  variabel  kepuasan  nasabah  (Y) akan  mengalami  penurunan  sebesar 0,768  satuan  dengan  asumsi  variabel  X tetap atau konsisten.

## Uji-t (Uji Parsial)
Uji-t  dapat  dilakukan  untuk  melihat bagaimana pengaruh masing-masing variabel,  yaitu  variabel  bebas  dan  variabel terikat  dengan  menggunakan  Uji-t  (Uji Parsial)  dengan  menggunakan  bantuan program SPSS  for  Windows  versi  16.0 ,  maka hasil uji t dapat dilihat tabel berikut ini:
Tabel 3. Perhitungan Uji-t Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 7.086 3.875 1.829 .071 X .768 .067 .766  11.417 .000
Sumber: Data Olahan SPSS  Versi 16.0
Dari  pengolahan  tabel  di  atas,  dapat diketahui  bahwa  nilai  t hitung variabel pelayanan  karyawan  (X)  sebersar  11.417 dan  nilai  t tabel sebesar  1,658  dengan  tingkat signifikan  sebesar  0,05  dan  derajat kebebasan sebesar 93 (dk= n-1 (94-1)) maka terlihat  bahwa  :  t hitung >  t tabel atau  11.417  > 1,658.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  Ha diterima  dan  Ho  ditolak,  sehingga  dapat dikatakan  terdapat  pengaruh  signifikan antara  pelayanan  karyawan  terhadap kepuasan nasabah.

## Koefisien Korelasi
Koefisien  korelasi  berfungsi  untuk melihat  kuat  atau  lemahnya  hubungan antara  variabel  bebas  terhadap  variabel terikat.  Untuk  mengetahui  hal  tersebut, maka  digunakan  koefisien  korelasi  dengan menggunakan  bantuan  program SPSS  for Windows  versi  16.0 dan  hasilnya  dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 2: Analisis Regresi Linier Sederhana Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 7.086 3.875 Pelayanan .768 .067 .766 Sumber: Data Olahan SPSS Versi 16.0

## Tabel 4: Analisis Korelasi
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .766 a .586 .582 3.968
a. Predictors: (Constant), X
Dari  pengolahan  tabel  di  atas diketahui  bahwa  nilai  R  menunjukkan korelasi  antara  variabel  independen  dengan variabel dependen. Diketahui nilai R sebesar 0.766  atau  76,6%.  Artinya  adalah  bahwa korelasi antara variabel pelayanan karyawan dengan  variabel  kepuasan  nasabah  (studi kasus  PT.  Pegadaian  (Persero)  Syariah  Unit Tanah  Merah  Cabang  Pegadaian  Soebrantas adalah kuat.

## Koefisiein Determinasi
Sedangkan  untuk  melihat  besarnya kontribusi  variabel  X  terhadap  variabel  Y digunakan uji koefisien determinasi. Koefisien  determinasi  (R 2 )  adalah  besaran yang mengajukan sebesarap besar perubahan  variabel  terikat  (Y)  yang  dapat dipegaruhi oleh variabel bebas (X).
Diketahui  nilai  R Square sebesar 0,586.  Artinya  bahwa  kontribusi  pengaruh variabel  independen  (X)  terhadap  variabel dependen  (Y)  adalah  sebesar  58,6%. Sedangkan  sisanya  41,4%  dipengaruhi  oleh variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan  dalam penelitian ini.

## PEMBAHASAN
Penelitian tentang Pengaruh Pelayanan  Karyawan  Terhadap  Kepuasan Nasabah  pada  PT.  Pegadaian  (Persero) Syariah Unit Tanah Merah Cabang pegadaian soebrantas  terdiri  dari  dua  variabel  yaitu variabel  bebas  (pelayanan  karyawan)  dan variabel terikat (kepuasan nasabah).
Analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  metode  deskriptif kuantitatif    yaitu  menganasisa  data  secara argumentasi  dan  menganalisa  data  secara statistik dengan mengunakan analisis regresi linier  sederhana  yaitu  untuk  mengukur
pengaruh  antara  variabel  bebas  (pelayanan karyawan) terhadap variabel terikat (kepuasan nasabah) dengan proses perhitungan  data  mengunakan    program SPSS versi 16.0
Dari  hasil  diatas  pertama  penulis melakukan  pengujian  signifikan  atau  uji persial antara pelayanan karyawan terhadap kepuasan  nasabah,  dimana  pengujian  ini dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh antara  pelayanan  karyawan  terhadap kepuasan nasabah. Hasil pengujian diketahui bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan antara  pelayanan  karyawan  terhadap kepuasan  nasabah  pada  PT.  Pegadaian (persero) Syariah Unit Tanah Merah Cabang Pegadaian  Soebrantas,  ini  diketahui  dari nilai  t hitung (11.417)  lebih  besar  dari    t tabel (1,658).  Ini  berarti  secara  parsial  dapat diketahui  bahwa  variabel  X  (pelayanan karyawan)  terdapat  pengaruh  terhadap variabel Y (kepuasan nasabah).
Kemudian pengujian koefisien korelasi,
dimana koefisien korelasi merupakan  bentuk  nilai  yang  diguankan untuk menentukan jenis korelasi (hubungan)  antara  pelayanan  karyawan terhadap  kepuasan  nasabah.  Berdasarkan hasil  perhitungan  koefisien  korelasi  diatas diketahui  bahwah  besarnya  koefisien korelasi antara pelayanan karyawan terhadap  kepuasan  nasabah  (R)  76,6%,  ini berarti  bahwa  hubungan  antara  pengaruh pelayanan  karyawan  terhadap  kepuasan nasabah  (studi  kasus  PT.  Pegadaian (persero) Syariah Unit Tanah Merah Cabang Pegadaian Soebrantas adalah kuat.
Setelah  itu  penulis  melakukan analisis  koefisien  determinasi,  dimana koefisien  determinasi  merupakan  besaran yang  menunjukan  seberapa  kontribusi
pengaruh  variabel  X  (pelayanan  karyawan) terhadap  variabel  Y  (kepuasan  nasabah). Dari  hasil  analisis  diketahui  besaran  nilai kontribusi  koefisien  determinasi  antara pelayanan  karyawan  terhadap  kepuasan nasabah  sebesar  58,6  %  dan  sisanya  41,4% dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pembahasan yang  di  uraikan  pada  bab-bab  terdahulu tentang  pengaruh  pelayanan  karyawan terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT. Pegadaian  (Persero)  Syariah  Unit  Tanah Merah  Cabang  Pegadaian  Soebrantas,  maka penulis dapat menyusun beberapa kesimpulan sebagai berikut: (1) Berdasarkan Hasil Penelitian Pangruh
Pelayanan Karyawan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  PT. Pegadaian  (Persero)  Syariah  Unit  Tanah Merah    Cabang  Pegadaian  Soebrantas hubungan  yang  kuat.  (2)  Berdasarkan  hasil perhitungan uji-t dari semua variabel X yang berpengaruh paling dominan adalah pengaruh kepuasan nasabah (X 2 ) dan di ikuti oleh  pengaruh  lainnya  yaitu  pengaruh pelayana  karyawan  pada  PT.  Pegadaian (Persero) Syariah Unit Tanah Merah Cabang Pegadaian  Soebrantas,  diketahui  hasil  dari koefisien  determinasi  kontribusi  variabel bebas  terhadap  variabel  terikat  besar Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain,  sedangkan  pengruh  lain  yang  tidak diikutsertakan dalam penelitian pengaruhnya kecel. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefision korelasi sederhana,

## DAFTAR RUJUKAN
Arif,  M.  (2018).  ANALISIS  REKRUTMEN  DAN PENEMPATAN
KERJA TERHADAP KINERJA  KARYAWAN  PADA  HOTEL OASE. Al-Hikmah: Jurnal Agama Dan Ilmu Pengetahuan, 15(1), 42-63. doi:10.25299/jaip.2018.vol15(1).1584 Andri  Soemitra, Bank  dan  Lembaga Keuangan  Syariah ,  Jakarta,  Kencana, 2010.
Andrian  Sutedi, Aspek Hukum  Pengadaan Barang  dan  Jasa, jakarta,  Sinar Grafika, 2009 Anwar  Sanusi, Metode  Penelitian  Bisnis, Malang , Salemba Empat, 2011.
Ahmad,  Kinerja  Karyawan  dalam  Melayani
Nasabah Pada PT. Pegadaian Syariah Unit Pandau Permai Cabang Soebrantas ,  Skripsi ,  Program  Studi Ekonomi Islam, 2015.
Rino  Desanto  W,  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  kepuasan  konsumen terhadap  Intensi  Hunian  Ulang  Hotel Merdeka  Medium, Skripsi, Program Studi EkonomiSyariah, 2008.
Ahmad  Rodoni, Asuaransi  dan  Pegadaian syariah , Jakarta, Mitra Wahana Media, 2015.
Cholis  Nafis, Mengenal  Pegadaian  Syariah , Jakarta, Bambu Wulong,2012.
Departemen  Pendidikan  Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia , Jakarta, Gramedia Pustaka Utama, 2008.
Jhon M.Echois et al, Kamus Bahasa Indonesia dan  Bahasa  Inggris ,  Jakarta,  PT Gramedia, 2010
Daryanto, Konsumen  dan  Pelayanan  Prima , Yogyakarta, Gava Media, 2014.
Edy  Sutrisno, Manajemen  Sumber  Daya Manusia ,  Jakarta,  Prenada  Media Group, 2009.
Fakultas  Agama  Islam, Panduan  skripsi,
Pekanbaru. 2012.
Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar,
Pengantar Statistika , jakarta, PT. Bumi Aksara, 2008.
Kasmir, Kewirausahaan, Jakarta,  PT.  Raja Grafindo Persada, 2006.
Nina  Rahmayanty, Manajemen  Pelayanan Prima , Graha Ilmu, 2010.
Nur  Rianto  Al  Arif, Dasar-dasar  Pemasaran Bank  Syariah ,  Bandung,  Alfabeta, 2010.
Malayu  S.P.  Hasibuan, Manajemen  Sumber Daya  Manusia ,  Jakarta,  PT.  Bumi Aksara, 2009.
Mardani, Ayat-ayat  dan  Hadist  Ekonomi Syariah ,  Jakarta,  PT.  Raja  Grafindo Persada, 2011.
Musbahuddin Dan Iqbal Hasan, Analisis Data Penelitian  Dengan  Statistik ,  PT.  Bumi Aksara, 2013.
Muhammad, Metode  Penelitian  Ekonomi Islam  Pendekatan  Kuantitatif ,  Jakarta,
Raja Grafindo Persada, 2008..
Mustafa  Edwin  Nasution, Pengenalan Ekslusif  Ekonomi  Islam ,    Jakarta, Kencana, 2006..
Ratminto,
Manajemen
Pelayanan , Yogyakarta, Pustaka Pelajar, 2005.
Riduwan, Dasar-dasar  Statistik, Bandung, Alfabeta,2009. Ridwan dan Engkos, Cara Menggunakan dan
Analisis Jalur (Path Analysis), Bandung, Alfabeta, 2007. Santot ImamWahjono,
Manajemen Pemasaran  Bank, Surabaya,  Graha
Ilmu, 2009.
Sugiyono, Metode  Penelitian  Kuantitatif  dan Kualitatif  R&D ,  Alfabeta,  Bandung,
2010.
Riduwan  dan  Sunarto, Pengantar  Statistik, Jakarta, Alfabeta, 2011
Wiratna  Sujarweni  dan  Poly  Endrayanto,
Statistik Untuk Penelitian , Yogyakarta, Graha Ilmu Zainuddin Ali, Hukum Gadai Syariah , Jakarta, Sinar Grafika, 2008.