INNOVATIVE:  Journal  Of  Social  Science  Research Volume 3 Nomor 4 Tahun 2023 Page 9151-9164 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Khusus Paru Karawang
Anisah 1 ✉ , A. Rohendi², Agus Hadian Rahim 3
Magister Manajemen, Universitas Adhirajasa Reswara Sanjaya Email: arohendi@ars.ac.id 1 ✉

## Abstrak
Pada  awal  perkembangannya,  rumah  sakit  adalah  lembaga  yang  berfungsi  untuk  kepentingan  sosial,  tetapi dengan adanya rumah sakit swasta, maka lembaga tersebut lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak dalam  bidang  pelayanan  kesehatan  dengan melakukan pengelolaan  yang  berdasar  pada manajemen  badan usaha. Sebagai badan usaha, rumah sakit harus mampu menciptakan loyalitas dari pasien. Penciptaan loyalitas pasien bertujuan agar rumah sakit dapat memberi pengalaman berobat, meningkatkan kualitas layanan, dan bertahan dalam persaingan yang ketat antar rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan rawat jalan di Rumah Sakit Khusus Paru  Karawang (RSK Paru Karawang). Penelitian  ini menggunakan metode kuantitatif, pendekatan positivistik eksplanatori, dan desain cross sectional study. Populasi pada penelitian ini adalah 10.486 pasien. Sampel dipilih berdasarkan  teknik  random  sampling  yang  berjumlah  233  pasien.  Pengumpulan  data  dilakukan  dengan pengisian kuesioner. Teknik analisis data dilakukan secara univariat, bivariat dan multivariat dengan regresi linier. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  secara  parsial  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pasien. Kepuasan pasien cara  parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Kualitas pelayanan dan kepuasan pasien secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Khusus Paru Kabupaten Karawang. Hasil analisis diperolah keofisien determinasi diperolah  nilai  R2 = 0,198 yang menunjukkan  bahwa  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pasien sebesar 19,8%. Hasil uji koefisien determinasi diperoleh nilai R2 = 0,264 yang menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan  pasien  terhadap  loyalitas  pasien  sebesar  26,4%.  Hasil  uji  koefisien  determinasi  R2  =  0,239  yang menunjukkan  bahwa  secara  simultan  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pasien  terhadap  loyalitas sebesar 23,9%.
Kata Kunci: Rumah sakit, kualitas pelayanan, kepuasan pasien, loyalitas pasien

## Abstract
At the beginning of its development, the hospital was an institution that functioned for social purposes, but with the existence of private hospitals, the institution was more referred to as an industry engaged in the field of health services by carrying out management based on business entity management. As a business entity, hospitals must be able to create loyalty from patients. The aim of creating patient loyalty is that hospitals can provide a medical experience, improve service quality, and survive in intense competition between hospitals. This study aims to determine the effect of service quality and customer satisfaction on outpatient customer loyalty at the Karawang Pulmonary Special Hospital (RSK Paru Karawang). This research uses quantitative methods, explanatory positivistic approach, and cross sectional study design. The population in this study were 10,486 patients. The sample was selected based on random sampling technique with 233 patients. Data collection  is  done  by filling  out  a  questionnaire.  Data  analysis  techniques  were  carried  out  using  univariate, bivariate and multivariate methods with linier regression. The results showed that service quality partially had a positive and significant effect on outpatient loyalty at Karawang Pulmonary Hospital. Patient satisfaction partially has a positive and significant effect on patient loyalty at Karawang Pulmonary Hospital. Service quality and patient satisfaction simultaneously influence patient loyalty at Karawang Pulmonary Hospital. The test results of coefficient of determination obtained value R 2 = 0,198, meaning that the effect/contribution service quality to loyalty was 19,8%. The test results of coefficient of determination obtained value R2 = 0,264, meaning that the effect/contribution  patient  satisfaction  to  loyalty  was  26,4%.  The  test  results  of  coefficient  of  determination obtained value R 2 = 0,239, meaning that the effect/contribution service quality and patient satisfaction to loyalty was 23,9%.
Keywords: Hospital, service quality, patient satisfaction, patient loyalty

## PENDAHULUAN
Dalam  lingkungan  persaingan  bisnis  yang  ketat,  loyalitas  pelanggan  memiliki  peran penting  untuk  meraih  keunggulan  bersaing.  Pengalaman  membuktikan  bahwa berbisnis dengan  pelanggan  lama  lebih  mudah  dilakukan  dari  pada  mendapatkan  pelanggan  baru (Babin & Harris, 2018).
Merujuk pada Zhang et al. (2018) bagi sebuah rumah sakit loyalitas pasien penting karena 3 (tiga) alasan. Pertama, rumah sakit termasuk dalam industri jasa yang  memberikan  tidak hanya  perawatan  medis  tetapi  juga  pengalaman  berobat. Kedua, pasien umumnya kurang memahami  kualitas  dari  peralatan  medis  yang dimiliki  rumah  sakit,  oleh  sebab  itu  kualitas layanan interpersonal yang diberikan staf rumah sakit kepada pasien dan perasaan  psikologis pasien  menjadi  pertim-bangan  bagi  pasien  ketika  menentu-kan  rumah  sakit  yang  akan dikunjungi  ketika memerlukan perawatan  medis.  Ketiga,  dalam  industri  kesehatan  saat  ini dengan  persaingan antar rumah sakit  yang semakin ketat, memberikan kualitas pelayanan yang baik dan mendapatkan loyalitas pasien menjadi hal yang penting untuk kelangsungan hidup rumah sakit.
Dengan demikian, para manajemen rawat jalan harus mampu memberikan pelayanan
yang berkualitas agar dapat mempertahankan pelanggan yang telah ada. Instalasi rawat jalan merupakan gerbang utama pelayanan di rumah sakit selain di IGD di Rumah Sakit Khusus Paru Kabupaten Karawang. Rumah Sakit Khusus Paru Kabupaten Karawang merupakan rumah sakit khusus tipe C di Kabupaten Karawang, dimana rumah sakit ini merupakan rumah sakit baru yang berdiri pada tahun 2020 sehingga tugas dan pekerjaan yang cukup berat yang harus dilakukan rumah sakit yaitu selain berupaya meningkatkan kunjungan pasien baru rumah sakit juga  harus  berupaya  meningkatkan  atau  berupaya  meningkatkan  capaian  loyalitas  pasien yang sudah berkunjung ke RSKP Karawang.
Terdapat  banyak  faktor  yang  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pasien  diantara  yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit. Menurut (Kotler & Keller, 2016) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan bergantung kepada kualitas produk atau  jasa  yang  disediakan  perusahaan  kepada  pelanggannya. Kualitas  sendiri  didefinsikan sebagai  totalitas  fitur  dan  karak-teristik  produk  atau  jasa  yang  berpengaruh  pada kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan  maupun  yang  tidak dinyatakan. Penjual, atau perusahaan, dikatakan memberikan kualitas kepada pelanggannya ketika produk atau jasa yang diberikannya memenuhi harapan dari pelanggan.
Dengan demikian, ketika kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan harapan maka mereka akan terpuaskan, dan hal tersebut akan membentuk pengalaman yang positif bagi pelanggan, sehingga pada masa yang akan datang pelanggan akan cenderung mengambil keputusan untuka melakukan pembelian  ulang, atau dengan kata lain bersikap loyal kepada perusahaan (Fatima et al., 2018).
Kepuasan pengguna layanan kesehatan memiliki kaitan yang erat dengan hasil pelayanan yang baik secara medis seperti kepatuhan pengobatan, pemahaman terhadap informasi medis serta kelangsungan perawatan. Pelayanan kesehatan yang
bermutu  yaitu  pelayanan  kesehatan  yang  mampu  memberikan  kepuasan  kepada  setiap pengguna jasa tersebut (Rikomah, 2017).
Secara empiris, beberapa penelitian menyatakan bahwa kepuasan pasien dan kualitas layanan  menjadi  faktor positif yang  mendasari  pasien  bersikap loyal  terhadap rumah  sakit. Kualitas memberikan  dorongan  khusus bagi para pasien untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan rumah sakit. Ini memungkinkan rumah sakit untuk  memahami  dengan  seksama  harapan  dan  kebutuhan  pasien  yang  pada  gilirannya rumah  sakit  akan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pasien.  Apabila  rumah  sakit  mampu menciptakan kepuasan pasien, maka akan tercipta loyalitas pasien terutama pada rumah sakit yang baru seperti Rumah Sakit Khusus Paru Karawang.

## METODE PENELITIAN
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menurut cara atau landasan berpikirnya adalah positivistic. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan di RSKP Karawang pada tahun 2022 yang berjumlah 10.486 pasien. Sampel dalam penelitian ini dengan  demikian  adalah  sekelompok  pasien  RSKP  Karawang  yang  jumlahnya  ditentukan dengan menggunakan rumus sampel tunggal data numerik. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik probability sampling dengan simple random sampling.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil
HASIL DESKRIPSI DATA
Tabel 1. Karakteristik Responden
Tabel  1.  menunjukkan  bahwa  mayoritas  responden  berusia  antara  20-40  tahun berjumlah 102 orang atau 43,78%, Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari pada responden berjenis kelamin laki-laki dengan jumlah masing-masing 128 orang (54,94%) dan 105 orang (45,06%). Dalam hal  latar  belakang pendidikan,  sebagian  besar  responden merupakan  lulusan  SMA  sederajat  yaitu  berjumlah  68  orang  atau  29,18%.  Menurut pekerjaannya, sebagian besar responden belum/tidak bekerja yaitu sejumlah 90 orang atau 38,63 %, Sedangkan menurut jumlah kunjungan responden ke RSK Paru Karawang, sebagian besar responden telah melakukan kunjungan lebih dari 3x, yaitu sejumlah 132 orang atau 56,6%.

## UJI HIPOTESIS
Hasil Uji Hipotesis H1 Tabel 2. Hasil Uji t H1
Dari Tabel 2. bahwa untuk dimensi kualitas layanan fungsional diperoleh Sig. (p-value)
sebesar 0,001; untuk dimensi kualitas layanan teknikal diperoleh Sig. (p- value) sebesar 0,303; dan  untuk  dimensi  citra  diperoleh  Sig.  (p-value)  sebesar  0,748.  Dari  hasil  tersebut hanya dimensi kualitas layanan fungsional saja yang memper-oleh Sig. (p-value) < 0,05. Sedangkan, dimensi  kualitas  layanan  teknikal  dan  citra  memperoleh  Sig.  (p-value)  >  0,05.  Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa secara parsial hanya dimensi kualitas layanan fungsional saja  yang  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien,  sedangkan  dimensi  kualitas layanan teknikal dan citra tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.
Tabel 3. Hasil Uji t terhadap kualitas layanan fungsional
Dari  tabel  3.  diketahui  nilai  Sig.  (p-value)  dari  tiap-tiap  sub-dimensi  kualitas  layanan fungsional.  Sub-dimensi  tangible  memperoleh  Sig.  (p-value)  sebesar  0,020;  sub-dimensi reliability memperoleh Sig. (p-value) sebesar 0,292; sub-dimensi empathy memperoleh Sig. (p-value)  sebesar  0,563;  sub-dimensi  safety  memperoleh  Sig.  (p-value)  sebesar  0,631;  dan sub-dimensi responsiveness memperoleh Sig. (p- value) sebesar 0,007. Hanya sub-dimensi tangible dan responsiveness yang memperoleh nilai Sig. (p-value) < 0,05. Sedangkan, sub- dimensi  reliability,  empathy,  dan  safety  memperoleh  nilai  Sig.  (p-value)  >  0,05.  Dengan demikian  dapat dinyatakan bahwa  sub-dimensi  tangible  dan  responsiveness  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, sedangkan sub-dimensi reliability, empathy, dan safety tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.
Tabel 4. Koefesien Determinasi H1
Dari  Tabel  4.  diketahui  nilai  koefisien  determinasi  yang  diperoleh  untuk  pengaruh kualitas layanan terhadap  loyalitas pasien  adalah sebesar 0,198. Angka tersebut bermakna bahwa loyalitas pasien dipengaruhi oleh variabel kualitas layanan sebesar 19,8%. Sedangkan, sisanya sebesar 80,02 % dipengaruhi oleh variabel lain selain kualitas layanan.
Hasil Uji Hipotesis H2 Tabel 5. Hasil Uji t H2
Dari dari Tabel 5. diketahui bahwa untuk dimensi fitur-fitur layanan diperoleh Sig. (p- value) = 0,072; untuk dimensi emosi pasien diperoleh Sig. (p-value) = 0,764; untuk dimensi atribusi keberhasilan/kegagalan diperoleh Sig. (p-value) = 0,312; dan untuk dimensi persepsi pasien terhadap keadilan diperoleh Sig. (p-value) = 0,000. Dari hasil tersebut hanya dimensi persepsi pasien terhadap keadilan saja yang memperoleh Sig. (p-value) < 0,05. Sedangkan, tiga dimensi lainnya memperoleh Sig. (p-value) > 0,05. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa secara parsial hanya dimensi persepsi pasien terhadap keadilan saja yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, sedangkan dimensi fitur-fitur layanan, emosi pasien, dan atribusi keberhasilan/kegagalan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.
Tabel 6. Koefesien Determinasi H2
Dari  Tabel  6.  diketahui  nilai  koefisien  determinasi  yang  diperoleh  untuk  pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien adalah sebesar 0,264. Angka tersebut bermakna bahwa loyalitas pasien dipengaruhi oleh variabel kepuasan pasien sebesar 26,4%. Sedangkan, sisanya sebesar 73,6 % dipengaruhi oleh variabel lain selain kepuasan pasien.
Hasil Uji Hipotesis H3 Tabel 7. Hasil Uji f
Dari tabel 7. menunjukkan nilai Sig. (p-value) yang diperoleh adalah sebesar 0,000
< 0,05. Dengan demikian dapat diputuskan bahwa H3 diterima, yang berarti secara simultan variabel  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pasien  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pasien.
Tabel 8. Koefesien Determinasi
Tabel  8.  menunjukkan  angka  R2  yang  diperoleh  dalam  analisis  terhadap  data penelitian  ini  adalah  sebesar  0,239.  Angka  tersebut  mengindikasikan  bahwa  sumbangan pengaruh  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pasien  terhadap  loyalitas  pasien adalah  sebesar 23,9%. Selebihanya, yaitu sebesar 76,1%, merupakan sumbangan dari faktor atau variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Tabel 9. Hasil Uji t H3
Model yang terbangun dari hasil analisis regresi pada Tabel 9. adalah sebagai berikut:
𝑌 = 16,929 + 0,104 𝑋 1 + 0,214 𝑋 2

## ASUMSI KLASIK
Tabel 10. Hasil analisis deskriptif variabel residual
Dari  tabel  10.  diketahui  bahwa  nilai  mean  pada  residual  adalah  0,000  yang  berarti mendekati nol, dan diperoleh standar deviasi sebesar 3,968. Dengan demikian, maka dapat dinyatakan bahwa data penelitian ini memenuhi asumsi eksistensi.
Tabel 11. Hasil uji Durbin-Watson
Berdasarkan tabel 11. diketahui uji Durbin-Watson yang telah dilakukan menghasilkan nilai koefisien Durbin-Watson sebesar 1,714. Angka tersebut lebih kecil dari pada 2, dan lebih besar  dari  pada  -2,  yang  berarti  masuk  dalam  rentang  -2  s/d  2. Dengan  demikian  dapat dinyatakan data yang diperoleh dalam penelitian ini memenuhi asumsi independensi.
Tabel 12. Hasil uji linieritas kualitas layanan terhadap loyalitas pasien
Tabel 13. Hasil uji linieritas kualitas layanan terhadap loyalitas pasien
Hasil uji linieritas yang tersaji pada Tabel 12. untuk hubungan antara kualitas layanan terhadap  loyalitas  pasien,  dan  pada  Tabel  13.  untuk  hubungan  antara  kepuasan  pasien terhadap loyalitas pasien memperoleh nilai koefisien signifikansi (Sig.) linearity atau p-value sebesar 0,000. Angka tersebut lebih kecil dari α = 0,05. Dengan demikian dapat dinyatakan asumsi  linieritas  terpenuhi  baik  pada  hubungan  antara  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas pasien, maupun pada hubungan antara kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien.

## Gambar 1. Grafik Scatterplot Data Penelitian
Grafik scatterplot pada Gambar 1. menunjukkan bahwa titik-titik data tersebar secara acak disekitar titik pusat (0,0). Dengan demikian, data penelitian ini memenuhi asumsi homoskedastisitas.
Gambar 2. Grafik Normal P-Plot data penelitian
Dari grafik Normal P-Plot pada Gambar 2. diketahui titik-titik data penelitian ini membentuk suatu pola  mengikuti  garis  diagonal.  Dengan  demikian,  maka  dapat dinyatakan  bahwa  data  pada penelitian ini memenuhi asumsi normalitas.

## Pembahasan
Pengaruh kualitas layanan secara parsial terhadap loyalitas pasien
Hasil analisis multivariat yang diperoleh menunjukkan bahwa secara parsial kualitas layanan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  RSK  Paru  Karawang.  Hasil  analisis menggunakan  Uji  t  secara  lebih  lanjut  menunjukkan  bahwa di  antara  3  dimensi  kualitas layanan, hanya dimensi kualitas layanan fungsional saja yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Dan lebih lanjut di antara 5 sub-dimensi kualitas layanan fungsional, hanya sub-dimensi tangible dan responsiveness saja yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Hasil tersebut berimplikasi bahwa untuk meningkatkan loyalitas pasien maka RSK Paru Karawang  perlu  memperhatikan  peningkatan  pada  aspek  kualitas  layanan  fungsional, khususnya pada unsur-unsur tangible dan resposiveness.
Pengaruh kepuasan pasien secara parsial terhadap loyalitas pasien
Analisis multivariat yang telah dilakukan dalam penelitian ini memperoleh hasil yang menunjukkan  bahwa  kepuasan  pasien  RSK  Paru  Karawang  secara  parsial  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Pengaruh tersebut bersifat positif merujuk pada model regresi  yang  terbangun.  Dari  hasil  Uji  t  diperoleh  informasi  bahwa  di  antara  4  dimensi kepuasan pasien, yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien adalah dimensi fitur- fitur layanan dan persepsi pasien atas keadilan, sedangkan dimensi emosi pasien dan atribusi terhadap  keberhasilan/kegagalan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien. Hasil tersebut  berimplikasi  bahwa peningkatan pada aspek fitur-fitur layanan dan persepsi pasien  atas  keadilan akan  menyebabkan  loyalitas  pasien  terhadap  RSK  Paru  Karawang meningkat,  sedangkan  peningkatan  pada  aspek  emosi  pasien  dan  atribusi  terhadap keberhasilan/kegagalan  tidak  akan  mendongkrak  penguatan  loyalitas  pasien  RSK  Paru Karawang  secara  signifikan.  Namun  demikian,  secara  umum  peningkatan  pada kepuasan pasien akan berimplikasi terhadap peningkatan loyalitas pasien, dan sebaliknya penurunan kepuasan  pasien  akan  mengakibatkan  turunnya  loyalitas pasien.  Dengan  demikian  untuk memperoleh  dan  menjaga  loyalitas  pasien,  RSK  Paru Karawang  harus  terus  menjaga  dan meningkatkan kepuasan pasiennya
Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pasien secara simultan terhadap loyalitas pasien Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan kualitas layanan dan kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien RSK Paru Karawang. Hasil tersebut dikonfirmasi oleh model regresi yang terbentuk, yang menjelaskan bahwa baik peningkatan pada  kualitas  pelayanan  maupun  pada  kepuasan  pasien,  keduanya  akan  meningkatkan loyalitas pasien. Implikasi dari hasil tersebut adalah bahwa peningkatan pada kualitas layanan dan kepuasan pasien secara  bersama-sama (simultan)  akan menyebabkan  loyalitas  pasien RSK Paru Karawang akan meningkat secara signifikan.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  diperoleh  dan  pembahasan  nya  maka  dapat  ditarik kesimpulannya sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien RSK Paru Karawang. Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pasien  memiliki  arah  positif  sebesar 19.065, sehingga jika nilai  variabel kualitas layanan tidak mengalami perubahan, maka nilai loyalitas adalah 19.065. Jika terdapat peningkatan nilai kualitas pelayanan maka nilai loyalitas pasien juga akan meningkat dan sebaliknya jika nilai kualitas pelayanan menurun makan nilai loyalitas pasien juga akan menurun.
2. Kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien RSK Paru Karawang. Pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien memiliki arah positif sebesar 19,790, sehingga  jika  nilai  variabel  kepuasan  pasien  tidak  mengalami  perubahan,  maka  nilai loyalitas pasien adalah 19,790. Jika terdapat peningkatan nilai kepuasan pelanggan maka nilai  loyalitas  pasien  juga  akan  meningkat  dan  sebaliknya  jika  nilai  kualitas  pelayanan menurun makan nilai loyalitas pasien juga akan menurun.
3. Secara simultan, kualitas pelayanan dan kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien RSK Paru Karawang. Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pasien memiliki  arah  positif  sebesar  16,929,  sehingga  jika  nilai  kualitas layanan  dan  kepuasan pasien  tidak  mengalami  perubahan,  maka  nilai  loyalitas  pasien  adalah  16,929.  Jika terdapat peningkatan nilai kualitas pelayanan maka nilai loyalitas pasien dan kepuasan pelanggan juga akan meningkat dan sebaliknya jika nilai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan menurun makan nilai loyalitas pasien juga akan menurun.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmed, S., Tarique, K. Md., & Arif, I. (2017). Service quality, patient satisfaction and loyalty in the  Bangladesh  healthcare  sector. International  Journal  of Health  Care  Quality Assurance, 30(5), 477 – 488. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-01-2017-0004
Arab, M., Tabatabaei, S. G., Rashidian, A., Forushani, A. R., & Zarei, E. (2012). The Effect of Service Quality on Patient loyalty: a Study of Private Hospitalsin Tehran, Iran. Iranian Journal of Public Health, 41(9), 71 – 77.
Arianto,  N.  (2017).  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN,  HARGA  DAN
KEPUASAN  TERHADAP  LOYALITAS  PASIEN  (Studi  Kasus  Pada  Pasien  Rawat  Jalan Rumah  Sakit  Premier  Bintaro). Jurnal  Organisasi  Dan  Manajemen,  13(1),  1 – 9. https://doi.org/10.33830/jom.v13i1.13.2017
Babin, B. J., & Harris, E. G. (2018). Cb8: Consumer Behavior Student ed. Cengage Learning.
Blizzard, R. (2005, March 29). Dissecting Patient Loyalty Hospitals need repeat customers to be successful.
Https://News.Gallup.Com/. https://news.gallup.com/poll/15445/dissecting-patient-loyalty.aspx
Bose, S., & Rao, V. (2011). Perceived benefits of customer loyalty programs: validating the scale in the Indian context. Management & Marketing, 6.
Creswell,  J. W., & Creswell,  J.  D.  (2018). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches. SAGE.
Fatimah, S., Idrus, M., Mukhtar, A., Salam, K. N., & Ismawati. (2022). Study On Service Quality On  Customer  Satisfaction  And  Loyalty. Jurnal  Manajemen,  26(3),  512 – 532. https://doi.org/10.24912/jm.v26i3.938
Hill, N., & Alexander, J. (2001). Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement, 2nd edition. International Journal of Retail & Distribution Management, 29(7), 347. https://doi.org/10.1108/ijrdm.2001.29.7.347.1
Isnaeni  Sholihah,  Fenny  &  Acep  Rohendi.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Desain Produk  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Kain  Batik. Service  Management  Triangle: Jurnal  Manajemen  Jasa  Vol.  4  No.  1  Mei  2022.  E-  ISSN:  2714-8866 http://ejurnal.ars.ac.id/index.php/jsj.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15 Global Edition).
Krystallis,  A.,  &  Chrysochou,  P.  (2014).  The  effects  of  service  brand  dimensions on brand loyalty. Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services,  21(2),  139 – 147. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2013.07.009
Liu, S., Li, G., Liu, N., & Hongwei, W. (2021a). The Impact of Patient Satisfaction on  Patient Loyalty with the Mediating Effect of Patient Trust. INQUIRY:
TheJournal  of  Health  Care  Organization,  Provision,  and  Financing,  58,
00469580211007221. https://doi.org/10.1177/00469580211007221
Mortazavi,  S.,  Kazemi,  M.,  Shirazi,  A.,  &  Aziz-Abadi,  A.  (2009).  TheRelationships between Patient  Satisfaction  and  Loyalty  in  The  Private  HospitalIndustry. Iranian  Journal  of Public Health, 38.
Musriha,  M.  (2017).  Pengaruh  Servicescape  Dan  Kualitas  Komunikasi  Karyawan Terhadap
Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Di Surabaya. Ekuitas (Jurnal Ekonomi Dan Keuangan), 15, 247.
https://doi.org/10.24034/j25485024.y2011.v15.i2.2293
Oliver, R. (1981). Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in RetailSettings.

## Journal of Retailing, 57, 25
– 48.
Orel, F. D., & Kara, A. (2014). Supermarket self-checkout service quality, customersatisfaction, and loyalty: Empirical evidence  from an emerging  market. Journal of Retailing and Consumer Services, 21(2), 118 – 129. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2013.07.002
Platonova, E., Kennedy, K., & Shewchuk, R. (2008). Understanding Patient Satisfaction, Trust, and Loyalty to Primary Care Physicians. Medical Care Research         and         Review : MCRR, 65, 696 – 712.
https://doi.org/10.1177/1077558708322863
Pratama, V., & Hartini, S. (2020). The Effect of Perception of Health Care Service Quality on Patient Satisfaction and Loyalty in Mother and Child Hospital. Jurnal Manajemen Teori Dan  Terapan|  Journal  of  Theory  and  Applied  Management,  13(3),  234. https://doi.org/10.20473/jmtt.v13i3.21139
Rahim,  A.  H.,  &  Raksanagara,  A.  (2022).  Pengantar  Epidemiologi.  UPT. Publikasi  Ilmiah UNISBA.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach (7th Edition). Wiley & Sons.
Situmorang, S. H., & Lufti, M. (2014). Analisis data: untuk riset manajemen dan bisnis, Edisi 3. USU Press.
Sofia, T. A. (2023). The Effect Of Patient Satisfaction On Patient Loyalty Mediated By  Patient Trust  And  Hospital  Brand  Image  At  The  Jakarta
Education  Dental  And  Oral  Hospital. Journal  Of  Social  Research,  2(3). Http://Ijsr.Internationaljournallabs.com/index.php/ijsr
Susanti, I., Nyorong, M., & Sudiro, S. (2020). Analysis of Factors Affecting Patient Loyalty  in Bandung  General  Hospital  in  Medan. Journal  La  Medihealtico,  1(5),  6 – 15. https://doi.org/10.37899/journallamedihealtico.v1i5.148
Wani, D., Malhotra, M., & Venkataraman, S. (2018). Impact of competition on process of care and  resource  investments. Journal  of  Operations  Management,57(1),  23 – 35. https://doi.org/10.1016/j.jom.2017.12.002
Wilson, N., Keni, K., & Tan, P. H. (2019). The Effect of Website Design Quality and Service Quality  on  Repurchase  Intention  in  the  E-commerce  Industry: A  Cross-Continental Analysis. Gadjah  Mada  International  Journal  of  Business,21,  187 – 222. https://doi.org/10.22146/gamaijb.33665
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences  of
Service Quality. Journal  of  Marketing,  60(231.
https://doi.org/10.2307/1251929
Zhang, Y., Zhang, L., Zhang, X., Yang, M. M., Zhang, S., Li, S.-J., & Huang, Y.-
Y. (2018). Hospital service quality and patient loyalty: the mediation effect ofempathy.
Journal of Business & Industrial Marketing, 33(8), 1176 – 1186. https://doi.org/10.1108/JBIM-02-2018-0072