Valid Jurnal Ilmiah Vol. 20 No. 1, Desember 2022, 116-126 DOI.10.53512/valid.v20i1.255
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Perusahaan Ritel Alfamart
Bahjatul Mardiah 1 , Sri Maryanti 2* , Suharti 3
1,2,3 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi 45 Mataram, Nusa Tenggara Barat, Indonesia

## Abstract
The purpose of this research is to find out whether the quality of service seen from the variable tangibles, responsive, reliability, assurance and empathy simultaneously and partially have a significant effect on customer satisfaction and loyalty. This type of research includes research associative which states the relationship between two or more variables. The population in this study are customers who make purchases of  goods  at  Alfamart  Mujur.  Sampling  technique  using  purposive  sampling  with  a sample  of  150  people.  The  results  of  this  study  indicate  that  the  quality  of  service seen  from  the  variable  tangibles,  responsive,  reliability,  assurance  and  empathy simultaneously (together) have a significant effect on customer satisfaction, then the variable  Responsive  (X2)  is  a  variable  which  has  the  greatest  and  most  significant influence  on  the  variable  of  customer  satisfaction.  Service  quality  as  seen  from tangibles  variable,  responsive,  reliability,  assurance,  empathy  and  consumer satisfaction simultaneously (together) have a significant effect on consumer loyalty, then the variable consumer Satisfaction (X6) is a variable that has an influence the largest and most significant variable on consumer loyalty.
Keywords :service quality; satisfaction; and customer loyalty

## Abstrak
Tujuan penelitian ini  adalah untuk mengetahui apakah kualitas layanan yang dilihat dari  variabel tangibles,  responsive,  reliability,  assurance dan emphaty secara simultan  dan  parsial  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  dan loyalitas  konsumen.  Jenis  penelitian  termasuk  penelitian assosiatif yang  bersifat menyatakan  hubungan  antara  dua  variable  atau  lebih.  Populasi  pada  penelitian  ini adalah  pelanggan  yang  melakukan  pembelian  barang  pada  Alfamart  Mujur.Teknik pengambilan  sampelmenggunakan purposive  sampling dengan  jumlah  sampel sebanyak 150 orang.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa   kualitas layanan yang dilihat dari variabel tangibles, responsive, reliability, assurance dan emphaty secara simultan  (bersama-sama)  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen, kemudian  variabel Responsive (X2)  adalah  variabel yang    memiliki  pengaruh  yang paling besar dan signifikan terhadap variable kepuasan konsumen. Kualitas layanan yang  dilihat  dari  variabel tangibles,  responsive,  reliability,  assurance,  emphaty dan kepuasan  konsumen  secara  simultan  (bersama-sama)  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  konsumen,  kemudian  variable  kepuasan  konsumen (X6)  adalah variabel yang memiliki pengaruh yang paling besar dan signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen.
Kata kunci: kualitas layanan; kepuasan; dan loyalitas konsumen
* Penulis korespondensi. maryanti.sri88@gmail.com

## PENDAHULUAN
Setiap  tahun,  dunia  bisnis  mengalami  pergeseran  yang  signifikan.Harga  produk  terus meningkat sebagai akibat dari kenaikan tingkat inflasi dolar dan biaya produksi, mengakibatkan penurunan  penjualan  karena  daya  beli  masyarakat  yang  menyusut.  Dalam  pengambilan keputusan,  konsumen  akan  selalu  memilih  saat  melakukan  pembelian.  Perusahaan  harus  lebih kreatif  dan  inovatif  seiring  dengan  perkembangan  dunia  bisnis  dan  persaingan  yang  semakin meningkat.Akibatnya,  bisnis  harus  mampu  memberikan  layanan  yang  lebih  baik  kepada pelanggan. Menurut (Kotler & Keller, 2009), kualitas pelayanan  ( service quality ) didefinisikan sebagai  suatu  penilaian  yang  dilakukan  pelanggan  terhadap  kelebihan  atau  keistimewaan  suatu produk  atau  layanan  secara  menyeluruh.  Sedangkan  menurut  (Parasuraman  et  al.,  2001) mendefinisikan service quality sebagai seberapa besar perbedaan yang dirasakan oleh konsumen antara kenyataan dan harapan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. (Parasuraman et al., 1988)  menemukan  bahwa  dimensi  kualitas  pelayanan  dapat  diringkas  menjadi  lima  dimensi antara  lain  sebagai  berikut:  Bukti  langsung  ( tangibles ),  meliputi  kelengkapan  fasilitas  fisik, peralatan,dan saranankomunikasi.Kehandalan ( reliability ), yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan  yang dijanjikan dengan cepat dan memuaskan. Daya tanggap ( responsiveness ),  yaitu keinginan  para  staf  untuk  membantu  para  konsumen  dan  memberikan  pelayanan  dengan tanggap.  Jaminan  ( assurance ),  yaitu  meliputi  kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat  jujur  dapat dipercaya  yang  dimiliki  para  pegawai.Empati  ( empathy ),  mencakup  kemudahan  dalam melakukan  hubungan,  komunikasi  yang  baik,  dan  memahami  kebutuhan  para  konsumen.Lebih lanjut,  kualitas  layanan  merupakan  seluruh  karakteristik  dan  ciri  yang  dimiliki  sebuah  jasa maupun produk agar dapat menciptakan rasa puas terhadap konsumen (Dewi, 2018).
Melalui  tercapainya  kualitas  layanan  yang  sempurna,  diharapkan  mampu  menjadi pendorong terwujudnya kepuasan pelanggan. Hal ini tidak lepas dari kualitas layanan itu sendiri, merupakan sarana dalam mewujudkan kepuasan pelanggan.Tingkat kepuasan atau ketidakpuasan individu terhadap suatu produk atau layanan sehubungan dengan harapan mereka dikenal sebagai tingkat  kepuasan  konsumen.Perusahaan  berusaha  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan dengan  barang  yang  dibeli.  Pelanggan  sering  menyuarakankeinginan  dan  kebutuhan mereka,tetapisebaliknya,  perusahaan  menjalankan  keputusan  bisnis  yang  sangat  berbeda. Akibatnya,  perusahaan  harus  memahami  persepsi,  preferensi,  dan  persyaratan  pembelian  yang dikehendaki konsumen.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  hasil  evaluasi  secara  menyeluruh  setelah  melakukan pembelian, kemudian membandingkan apa yang dirasakan dengan harapan yang dimiliki (Yamit, 2013). Kemudian (Zeithaml et al., 2009) menyatakan kepuasan pelanggan adalah suatu penilaian atas produk ataupun jasa yang terkait dengan apakah produk atau jasa tersebut sudah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi dari pelanggan. Menurut (Kotler & Keller, 2009) pelangganyang puas adalah  pelanggan  yang  merasakan  terpenuhi  atau  tidak  terpenuhinya  sensasi  puas  yang  terjadi karena  melihat  presentasi  (atau  hasil)  item  yang  tampak  dan  sesuai  dengan  asumsi  klien. Pelanggan tidak akan puas jika kinerja jauh dari harapan. Hal sebaliknya akan terjadi; pelanggan akan  puas  jika  kinerja  memenuhi  harapan.  Menurut  (Tjiptono,  2014)  indikator  pembentuk kepuasan  konsumen  terdiri  dari: Repurchase :  pembelian  ulang,  dimana  pelanggan  akan melakukan  pembelian  kembali  pada  perusahaan  untuk  mencari  barang  ataupun  jasa. Menciptakan word of mouth : pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik dan positif tentang perusahaan  atau  produk  ataupun  jasa  kepada  orang  lain.  Menciptakan  citra  merek:  Pelanggan akan  bersifat  resisten  atau  kurang  memperhatikan  merek  dan  iklan  dari  produk  pesaing. Menciptakan  keputusan  pembelian  pada  perusahaan  yang  sama:  pelanggan  akan  memutuskan membeli  produk  lain  dari  perusahaan  yang  sama.  Kepuasan  konsumen  akan  terpenuhi  apabila memperoleh  apa  yang  mereka  inginkan,  sehingga  diharapkan  akan  berujung  pada  semakin tinggi tingkat loyalitas konsumen.
Loyalitas  dimaknai  sebgai  sebuah  komitmen  yang  dipegang  oleh  konsumen  untuk memiliki  satu  barang  maupun  jasa  secara  konsekuen,  karena  hal  tersebut  akanmenghasilkan pembelian secara berulang dengan merek yang sama.  Persepsi pelanggan tidak akanmudah bisa diubah meskipun pelanggan mendapat pengaruh dari pesaing.
Terdapat  bergagai  macam  pengertian  loyalitas  menurut  para  ahli  seperti  (Tjiptono,  2012) loyalitas  pelanggan  adalah  kepercayaan  dan  komitmenyang  dimiliki  pelanggan  terhadap  suatu merek barang, toko, atau bahkan pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Sedangkan, (Kotler & Keller, 2009), mengungkapkan loyalitas ialah komitmen yang dipegang bersama  untuk membeli kembali dan selalu mendukung produk atau  jasa  yang  disukai  di  masa  depan,  meskipun  situasi  usaha  pemasaran  berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Dalam (Hasanah & Sitohang, 2018) bahwa loyalitas pelanggan adalah  pelanggan  yang  tidak  hanya  membeli  ulang  suatu  barang  dan  jasa,  namun  juga merekomendasikan  orang  lain  untuk  membeli.  Menurut  Griffin,  konsumen  dikatakan  memiliki loyalitas  apabila  menunjukkan  perilaku  pembelian  secara  teratur  atau  terdapat  suatu  kondisi dimana konsumen membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu (Griffin, 2010). Ada  empat  indikator    loyalitas  menurut  (Griffin,  2010),  yaitu  :  Pelanggan  yang  senang  dengan produk atau layanan yang mereka beli akan membelinya kembali secara teratur. Membeli lintas lini  produk  dan  jasa,  yang  berarti  pelanggan  membeli  produk  dari  lini  produk  utama. Merekomendasikan  kepada  orang  lain,  khususnya  mengenai  pembelian  produk  dan  jasa perusahaan. menunjukkan perlawanan terhadap tawarandari pesaing, yaitu, pelanggan ragu-ragu untuk beralih ke barang atau produk lain yang menawarkan produk atau layanan yang sebanding.
Alfamart adalah salah satu dari dari sekian banyak pemain yang berkecimpung pada bisnis ritel  yang  berbasis  minimarket  dibawah  manajemen  PT.  Sumber  Alfaria  Trijaya,  Tbk  yang menyediakan  kebutuhan  rumah  tangga  dengan  berbagai  macam  merek.Bersamaan  dengan semakin  bertumbuhnya  bisnis  ritel,  saat  ini  hampir  disemua  daerah,  mulai  dari  perkotaan, perumahan,  sampai  pada  perkampungan,  bahkan  tidak  sedikit  di  dalam  suatu  daerah  terdapat bermacam minimarket yang saling berkompetisi.
Sejak berdiri pada tahun 1989 dan mulai melakukan ekspansi secara eksponensial ditahun 2002,  Alfamart  tersebar  luas  hampir  diseluruh  wilayah  Indonesia  tidak  terkecuali  di Lombok.Terdapat banyak selentingan yang beredar di masyarakat sekitar, terkaitpelayanan yang diberikan  Alfamart  cabang  Mujur,  Lombok  Tengah.  Mulai  dari  karyawan  yang  kurang  ramah dalam  memberikan  pelayanan  ketika  konsumen  berbelanja  di  toko,  dan  tentu  saja  hal  inidiluar dari  standar  pelayanan  yang  dipersyaratkan  PT.  Sumber  Alfaria  Trijaya,  Tbk  yaitu  setiap konsumen  yang  berkunjung  ke  toko  harus  disapa,  namun  karyawan  tidak  menyapa  konsumen dan  terkesan  acuh.  Kemudian,  karyawan  sering  menjawab  pertanyaan  konsumen  dengan  sikap yang  kurang  ramah.  Belum  lagi  seringnya  terjadi  gangguan  pada  sistem  transaksi  ketika konsumen  berbelanja  seperti,  sistem  kasir  yang error membuat  konsumen  menjadi  menunggu. Semakin  lama  konsumen  menunggu  akan  terjadi  antrian  yang  semakin  panjang.  Apabila penangannanya  tidak  segera  dicarikan  solusi  pada  sistem  yang error dikawatirkan  karyawan tidak  dapat  melayani  konsumen  dengan  optimal.  Selanjutnya,  konsumen  masih  sering menemukan adanya ketidaksesuaian harga barang yang ada di rak dengan harga yang ada dalam sistem pembayaran kasir. Hal ini juga dikawatirkan dapat berpengaruh pada tingkat kepercayaan konsumen  terhadap  Alfamart.  Padahal  kualitas  pelayanan  memegang  peranan  yang  sangat penting dalam bisnis jasa, dimana minimarket menjadi bagian didalamnya.
Beberapa penelitian telah dilakukan terutama dalam melihat bagaimana peran dari kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  maupun  loyalitasnya.Diantaranya  adalah  Penelitian yang  dilakukan  oleh  (Hidayat,  2010).  Penelitian  ini  berjudul  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan harga  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Rumah  Susu  &  Capcin  Lovers  di  Yogyakarta.  Sampel penelitian  sebesar  100  responden  dengan  menggunakan  teknik purposive  sampling .  Dari  hasil penelitian diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap variabel
kepuasan  pelanggan  baik  secara  simultan  maupun  parsial.  Faktor  yang  paling  dominan  yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  adalah  kualitas  pelayanan  diikuti  dengan  harga.  Kemudian uji F dapat diketahui bahwa variabel independen layak untuk menguji variabel dependen. Hasil adjusted  R  Square adalah  0,568  berarti  variabel  independen  dapat  menjelaskan  56,8%  dari variabel dependen.
Kemudian,  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Astuti  &  Haryono,  2013)  dengan  judul Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Taksi  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  PT.  Citra  Perdana Kendedes  di  Malang.Metode  yang  digunakan  adalah  kuantitatif.  Dengan  mengambil  sampel sebanyak  96,  menggunakan  metode  pengambilan  sampel  secara purposive  sampling .  Hasil pengujian secara simultan didapatkan bahwa kelima variabel kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari  bukti  fisik  ( tangibles ),  kehandalan  ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsive ),  jaminan ( assurance )  dan  empati  ( empathy )  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Kemudian dari pengujian secara parsial kelima variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kualitas pelayanan dari segi  bukti fisik merupakan variabel yang dominan. Dari uji determinasi (R2) diperoleh hasil sebesar 0,875, yang artinya 8,75% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel bebas yang diteliti.
Berdasarkan  uraian  di  atas  penelitian  ini dimaksudkan  untuk  mengetahui  apakah  kualitas pelayanan  secara  simultan  maupun  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  dan loyalitas  konsumen  Alfamart  Cabang  Mujur.Hal  ini  juga  dapat  digambarkan  melalui  kerangka berfikir  atas  variabel-variabel  yg  mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas  konsumen  seperti berikut.

## Gambar 1 . Kerangka Konseptual
Berdasarkan kerangka konseptual, dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:
H1  :Diduga  kualitas  layanan  yang  dilihat  dari  variabel tangibles,  responsive,  reliability, assurance  dan  empathy secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.
H2 :Diduga variabel kualitas layanan yang dilihat dari variabel tangibles, responsive, reliability, assurance  dan  empathy secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.
H3  :Diduga  kualitas  layanan  yang  dilihat  dari  variabel tangibles,  responsive,  reliability, assurance,  empathy dan  kepuasan  konsumen  secara  simultan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas konsumen.
H4 : Diduga variabel kualitas layanan yang dilihat dari variabel tangibles, responsive , reliability , assurance,  empathy dan  kepuasan  konsumen  secara  parsial  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas konsumen.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian  yang  bertujuan  untuk  menganalisis  suatu  hubungan  antara  satu  variabel  dengan
Kualitas Layanan (X) 1. Tangibles (X1)
2. Responsive (X2)
3. Reliability (X3)
4. Assurance (X4) 5. Empathy (X5) Kepuasan Konsumen (Y1) H2 H1 H3 H4 Loyalitas
Konsumen (Y2)
variabel  lain  atau  berguna  untuk  menganalisis  bagaimana  suatu  variabel  memiliki  pengaruh terhadap  variabel  yang  lain  (Umar,  2003).  Penelitian  ini  akan  menjelaskan  hubungan mempengaruhi dan dipengaruhi dari variabel-variabel yang akan diteliti, yaitu pengaruh variabel kualitas layanan terhadap variabel kepuasan dan loyalitas konsumen.  Populasi dalam penelitian ini  adalah  seluruh  konsumen  yang  melakukan  pembelian  di toko  ritel  Alfamart  Mujur.  Sampel adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi  tersebut  (Sugiyono, 2012). Jumlah sampel dalam penelitian ini yaitu berjumlah 150 responden. Teknik pengambilan sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah purposive  sampling . Purposive  sampling termasuk  dalam  metode non  probability sampling. (Sugiyono,  2011),  yakni  konsumen  Alfamart yang telah melakukan pembelian 1-3 kali pada satu bulan terakhir.
Sedangkan alat pengumpulkan data berupa kuesioner, dimana pertanyaan dalam penelitian ini berjumlah 24 item yang dibagi sesuai dengan variabel masing-masing. Prosedur analisis data dilakukan  dengan  uji  kualitas  data  menggunakan  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas.  Pengujian hipotesis  terdiri  dari  uji  koefisien  determinasi,  analisis  regresi  berganda  (menggunakan  SPSS 23), uji kelayakan model (statistik F) dan uji statistik T.  Analisis regresi berganda ini digunakan untuk melihat arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen. Kemudian, apakah  masing-masing  variabel  independen  memiliki  hubungan  positif  atau  negatif  dan  dapat pula  digunakan  untuk  memprediksi  nilai  dari  variabel  dependen  apabila  nilai  variabel independen  mengalami  kenaikan  atau  penurunan  (Wirawan,  2002).  Selanjutnya,  dilakukan  uji asumsi klasik, yang terdiri dari uji normalitas, uji multikolinieritas dan uji heteroskedastisitas.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  deskripsi Responden  diketahui  yang  berjenis  kelamin  laki-laki  lebih  banyak dari responden yang berjenis kelamin perempuan yaitu sebesar 53,33 persen. Responden usia 20- 25  tahun,  mendominasi  kunjungan  yakni  sebesar  26  persen,  diikuti  oleh  usia  26-34  tahun,  usia 35-43 dan 44-52  tahun dengan jumlah persentase masing-masing sebesar 24 persen, sedangkan usia >52 sebesar 2 persen. Sebagian besar responden memiliki pendidikan terakhir SMA dengan persentase 66,67 persen, yang diikuti oleh  sarjana dengan persentase 22 persen, kemudian SMP dan  diploma  memiliki  jumlah  yang  sama  yaitu  5,33  persen.  Selanjutnya  sebagian  besar responden  memiliki  pekerjan  lainnya  yaitu  sebesar  39,33  persen,  yang  diikuti  oleh pelajar/mahasiswa  sebanyak  17,33  persen,  kemudian  pegawai  swasta  dan  wiraswasta  memiliki jumlah  persentase  yang  sama  yaitu  14,67  persen.  Sedangkan  apabila  dilihat  dari  penghasilan perbulan,  maka  responden  dengan  penghasilan  1.000.000-2.500.000  yang  mendominasi kunjungan  yakni  sebesar  43,33  persen,  kemudian  2.500.000-5000.000  sebanyak  24,67  persen, dan <1.000.000 sebesar 24 persen.
Uji  validitas teknik  yang  digunakan  adalah  memakai cronbach  alpha ,  dihitung menggunakan  bantuan computer  program SPSS  versi  26.  Variabel  bebas  yang  terdiri  dari  X1, X2, X3, X4 dan X5 menunjukkan nilai cronbach alpha masing-masing sebesar 0,75,0,92, 0,68, 0,64 dan 0,62. Begitu pula untuk variable terikat yang terdiri dari Y1 dan Y2 menunjukkan nilai cronbach alpha sebesar 0,92 dan 0,90 dimana nilai tersebut lebih besar dari 0,6. Semua variabel penelitian  mempunyai  nilai cronbach  alpha lebih  dari  0.60,  maka  dikatakan  valid  dan  layak untuk dianalisa lebih lanjut.
Pengujian  reliabilitas  dimaksud  untuk  memenuhi  tingkat  konsistensi  jawaban  kuesioner, sehingga  mampu  menunjukkan  keandalan  sebuah  alat  ukur,  dimana  suatu  alat  ukur  dinyatakan semakin reliabel apabila hasil dari perhitungan cronbach alpha di atas 0,6. Hasil uji reliabilitas tangibles berkisar  antara  0,67  sd  0,82  kemudian responsive berkisar  antara  0,92  sd  0,94 kemudian reliability berkisar antara 0,63 sd 0,0,87 kemudian assurance berkisar antara 0,63 sd 0,83 kemudian empathy berkisar antara 0,70 sd 0,81 kemudian kepuasan berkisar antara 0,88 sd 0,91  dan  loyalitas  berkisar  antara  0,85  sd  0,89.  Suatu  konstruk  atau  variabel  dikatakan  reliabel
jika memberikan nilai Cronbach Alpha >0.60 menurut Nunnally (Ghozali, 2005). Nilai cronbach alpha masing-masing variabel di atas 0,6, jadi bisa dikatakan reliabel.

## UjiAsumsi Klasik (YI)
Berdasarkan  hasil  uji  multikolonieritas  masing-masing  variabel  kualitas  pelayanan  yang dilihat dari tangibles (X1), responsive (X2), reliability (X3), assurance (X4), empathy (X5) nilai tolerancenya  berada  diatas  0,10  dan  nilai  VIF  nya  berada  dibawah  10.  Nilai tolerance variabel X1  adalah  0,69  dan  nilai  VIF-nya  adalah  1.445.  Maka  bisa  disimpulkan  tidak  terdapat multikolonieritas. Hasil uji normalitas menggunakan nilai kolmogorov-smirnov adalah 0,652 dan signifikan pada 0,789 hal ini berarti H0 diterima yang berarti data residual terdistribusi normal. Sementara  nilai  signifikansi  pada  uji  heterokedastisitas,  semua  variabel  bebas memiliki  nilai  di atas  0,05.  Misalnya  nilai  signifikansi  variabel  bebas  X1  ( tangibles )  sebesar  0,668  yakni  lebih besar  dari  0,05  yang  berarti  tidak  terjadi  gejala  heteroskedastisitas  dengan  kata  lain  terjadi homoskedastisitas.  Begitu  pula  untuk  variabel  X2,  X3,  X4  dan  X5  tidak  terjadi  gejala heteroskedastisitas, karena nilai signifikansinya lebih dari 0,05.

## UjiAsumsi Klasik (Y2)
Hasil  uji  multikolonieritas  masing-masing  variabel  kualitas  pelayanan  yang  dilihat  dari tangibles (X1), responsive (X2), reliability (X3), assurance (X4), empathy (X5) dan satisfaction (X6)  nilai tolerance -nya  berada  di  atas  0,10  dan  nilai  VIF  nya  berada  di  bawah  10.  Nilai tolerance variabel X1 adalah 0,67 dan nilai VIFnya adalah 1.488. Maka bisa disimpulkan tidak terdapat  multikolonieritas.  Kemudian,  b esarnya  nilai  kolmogorov-smirnov  adalah  0,796  dan signifikan pada 0,551 hal ini berarti H0 diterima yang berarti data residual terdistribusi normal. Selanjutnya, berdasarkan uji heteroskedastisitas nilai signifikansi semua variabel bebas memiliki nilai di atas 0,05. Misalnya nilai signifikansi variabel bebas X1 ( tangibles ) sebesar 0,207 yakni lebih besar dari 0,05 yang berarti tidak terjadi gejala heteroskedastisitas dengan kata lain terjadi homoskedastisitas.  Begitu  pula  untuk  variabel  X2,  X3,  X4  dan  X5  tidak  terjadi  gejala heteroskedastisitas.
Analisis Regresi Linear Berganda (Persamaan I)

## Tabel 1. Uji t

## Sumber: Data diolah SPSS, 2022
Berdasarkan  analisis  data menggunakan  SPSS,  maka  dapat  diperoleh  persamaan  I  regresi linier berganda sebagai berikut :
Y1 = 0.525 + 0.199X 1 + 0.354 X 2 + 0.301X 3 + 0.149X 4 + 0,112 X 5 + e
Persamaan  regresi  memperlihatkan  hubungan  antara  variabel  independen  dengan  variabel dependen secara parsial, dari persamaan tersebut dapat dimaknai, bahwa:
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .525 1.439 .365 .716 Tangibles .199 .096 .153 2.077 .040 Responsive .354 .108 .307 3.285 .001 Reliability .301 .125 .218 2.417 .017 Assurance .149 .116 .103 1.290 .199 Empathy .112 .113 .079 .988 .325 a. Dependent variable: satisfaction
Konstansta ( a ) sebesar  0.525,  hal  ini  menunjukkan  jika  variabel  independen  konstan  atau sama  dengan  nol  (0),  maka  kepuasan  konsumen  sebesar  0.525  satuan.  Variabel tangibles diperoleh nilai koefisien sebesar 0.199, yang menunjukkan apabila variabel tangibles meningkat satu  satuan,  maka  variabel  kepuasan  konsumen  akan  naik  sebesar  0.199  dengan  asumsi  semua variabel  independen  lainnya  dalam  keadaan  konstan.  Variabel responsive diperoleh  nilai koefisien  sebesar  0.345,  yang  menunjukan  apabila  variabel responsive meningkat  satu  satuan, maka  variabel  kepuasan  konsumen  akan  naik  sebesar  0.345  dengan  asumsi  semua  variabel independen lainnya dalam keadaan konstan. Variabel reliability diperoleh nilai koefisien sebesar 0.301,  yang  menunjukkan  apabila  variabel reliability meningkat  satu  satuan,  maka  variabel kepuasan konsumen akan naik sebesar 0.301 dengan asumsi semua variabel independen lainnya dalam  keadaan  konstan.  Variabel assurance diperoleh  nilai  koefisien  sebesar  0.149,  yang menunjukkan  apabila  variabel assurance meningkat  satu  satuan,  maka  variabel  kepuasan konsumen  akan  naik  sebesar  0.149  dengan  asumsi  semua  variabel  independen  lainnya  dalam keadaan  konstan.Variabel empathy diperoleh  nilai  koefisien  sebesar  0.112,  yang  menunjukkan apabila  variabel empathy meningkat  satu  satuan,  maka  variabel  kepuasan  konsumen  akan  naik sebesar 0.112 dengan asumsi semua variabel independen lainnya dalam keadaan konstan.
Tabel 2. Uji F Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 370.725 5 74.145 24.469 .000 a Residual 436.349 144 3.030 Total 807.073 149
a. Predictors: (Constant), Emphaty, Tangibles, Reliability, Assurance, Responsive
b. Dependent Variable: Satisfaction
Sumber: Data diolah SPSS, 2022
Dari uji anova atau F-test didapat nilai probabilitas 0,000. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan konsumen atau dapat dikatakan bahwa variabel tangibles (X1), responsive (X2), reliability (X3), assurance (X4) dan empathy (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y1). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis ke-1 penelitian ini dapat diterima . Terkait  uji  t  pada  tabel  1,  juga  dapat  dikatakan  bahwa variabel assurance (X4)  dan empathy (X5) tidak signifikan hal ini dapat dilihat dari nilai probabilitas signifikansinya berada di atas 0,05 yakni  sebesar 0,199 dan 0,325. Sedangkan variabel responsive (X2) sebesar 0,001, tangibles sebesar  0,40, reliability sebesar  0,017,  signifikan  karena  nilainya  dibawah  0,05. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis ke-2 penelitian ini ditolak karena dari ke 5 variabel hanya ada 3 variabel yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Tabel 3. Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary
Model
R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .678a .459 .441 1.74075 a. Predictors: (Constant), Emphaty, Tangibles, Reliability, Assurance, Responsive
Sumber: Data diolah SPSS, 2022
Dari tampilan output SPSS besarnya adjusted R square adalah 0,441. Hal ini berarti 44,1% variasi  kepuasan  konsumen  (Y1)  dapat  dijelaskan  oleh  variasi  dari  ke-5  varibel  independen tangibles (X1), responsive (X2), reliability (X3), assurance (X4) dan empathy (X5). Sedangkan sisanya (100% - 44,1% = 55.9%) dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain diluar model.
Analisis Regresi Linear Berganda (Persamaan II)
Tabel 4. Uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.126 1.169 963 .337 Tangibles .052 .079 .042 .659 .511 Responsive .085 .091 .077 .940 .349 Reliability .008 .103 .006 .074 .941 Assurance .152 .095 .110 1.604 .111 Empathy .075 .092 .055 .814 .417 Satisfaction .589 .068 .617 8.712 .000
a. Dependent Variable: Loyalty Sumber: Data diolah SPSS, 2022
Berdasarkan analisis data menggunakan SPSS, maka dapat diperoleh persamaan II regresi linier berganda sebagai berikut :
Y2 = 1.126 + 0.052X 1 + 0.085 X 2 + 0.008X 3 + 0.152X 4 + 0,075 X 5 + 0,589 X 6 +e Persamaan regresi  di  atas  memperlihatkan  hubungan  antara  variabel  independen  dengan variabel dependen secara parsial, dari persamaan tersebut dapat dimaknai, bahwa, Konstansta (a) sebesar 1.126, hal ini menunjukkan jika variabel independen konstan atau sama dengan nol (0), maka  loyalitas  konsumen  sebesar  1.126  satuan. Variabel tangibles diperoleh  nilai  koefisien sebesar  0.052,  yang  menunjukkan  apabila  variabel tangibles meningkat  satu  satuan,  maka variabel loyalitas konsumen akan naik sebesar 0.052 dengan asumsi semua variabel independen lainnya  dalam  keadaan  konstan.  Variabel responsive diperoleh  nilai  koefisien  sebesar  0.085, yang  menunjukkan  apabila  variabel responsive meningkat  satu  satuan,  maka  variabel  loyalitas konsumen  akan  naik  sebesar  0.085  dengan  asumsi  semua  variabel  independen  lainnya  dalam keadaan konstan. Variabel reliability diperoleh nilai koefisien sebesar 0.008, yang menunjukkan apabila  variabel reliability meningkat  satu  satuan, maka  variabel  loyalitas  konsumen  akan  naik sebesar  0.008  dengan  asumsi  semua  variabel  independen  lainnya  dalam  keadaan  konstan. Variabel assurance diperoleh nilai koefisien sebesar 0.152, yang menunjukkan apabila variabel assurance meningkat  satu  satuan,  maka  variabel  loyalitas  konsumen  akan  naik  sebesar  0.152 dengan  asumsi  semua  variabel  independen  lainnya  dalam  keadaan  konstan.Variabel empathy diperoleh nilai koefisien sebesar 0,075, yang menunjukkan apabila variabel empathy meningkat satu  satuan,  maka  variabel  loyalitas  konsumen  akan  naik  sebesar  0,075  dengan  asumsi  semua variabel independen lainnya dalam keadaan konstan. Variabel kepuasan ( satisfaction ) diperoleh nilai  koefisien  sebesar  0,589,  yang  menunjukkan  apabila  variabel  kepuasan  meningkat  satu satuan, maka variabel loyalitas konsumen akan naik sebesar 0,589 dengan asumsi semua variabel independen lainnya dalam keadaan konstan.
Tabel 5. Uji F Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 450.479 6 75.080 37.582  .000 a Residual 285.681 143 1.998 Total 736.160 149
a. Predictors: (Constant), Satisfaction, Tangibles, Emphaty, Assurance, Reliability, Responsive b. Dependent Variable: Loyalty
Sumber : Data diolah SPSS, 2022
Dari  uji  anova  atau F-test didapat  nilai  probabilitas  0,000.  Karena  probabilitas  jauh  lebih kecil dari 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan konsumen atau dapat  dikatakan  bahwa  variabel tangibles (X1), responsive (X2), reliability (X3), assurance (X4), empathy (X5) dan satisfaction (X6) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y2). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis ke-3 penelitian ini dapat diterima .
Dari tabel 4.  terkait  uji  statistik  t  dapat  dikatakan  bahwa  d ari  ke-6  variabel  independen yang  dimasukkan  kedalam  model  regresi  variabel tangibles (X1), responsive (X2), reliability (X3), assurance (X4),  dan empathy (X5)  tidak  signifikan  hal  ini  dapat  dilihat  dari  nilai probabilitas  signifikansinya  berada  di  atas  0,05  yakni  sebesar  0,511,  0,349,  0,941,  0,111,  dan 0,417.  Sedangkan  variabel satisfaction (X6)  sebesar  0,000  signifikan  karena  nilainya  dibawah 0,05. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis ke-4 ditolak .
Tabel 6. Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .782 a .612 .596 1.41343
a.  Predictors:  (Constant),  Satisfaction,  Tangibles,  Emphaty,  Assurance,  Reliability,
Responsive
Sumber: Data diolah SPSS, 2022
Dari tampilan output SPSS pada tabel 6, besarnya adjusted R square adalah 0,596. Hal ini berarti  59,6%  variasi  loyalitas  konsumen  (Y2)  dapat  dijelaskan  oleh  variasi  dari  ke-6  varibel independen tangibles (X1), responsive (X2), reliability (X3), assurance (X4), empathy (X5) dan satisfaction (X6). Sedangkan sisanya (100% - 59,6% = 40,4%) dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain diluar model.
Pengaruh kualitas layanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen Alfamart Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama, dapat disimpulkan kualitas pelayanan yang dilihat  d a ri tangibles , responsive , reliability , assurance ,  dan empathy secara  simultan  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  Alfamart sudah  cukup  berhasil  dalam  meberikan  pelayanan  kepada  konsumen.Implementasi  ini  bisa dilihat  dari  pelayanan  dari  segi  fisik  yang  meliputi,  menyediakan  lokasi  parkir  yang  memadai, fasilitas yang bersih dan nyaman serta kesigapan karyawan dalam memberikan tanggapan. Hasil penelitian  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Hidayat,  2010).  Dimana kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Rumah  Susu  & Capcin Lovers.
Pengaruh kualitas layanan secara parsial terhadap kepuasan konsumen Alfamart Berdasarkan hasil  pengujian  hipotesis  kedua,  dapat  disimpulkan  kualitas  pelayanan  yang dilihat  dari tangibles , responsive , reliability , assurance ,  dan empathy secara  parsial  tidak memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Dari  lima  variabel  kualitas pelayanan, hanya terdapat tiga variabel saja yang memiliki pengaruh signifikan, yaitu pelayanan dari  segi  fasilitas  fisik  ( tangibles) ,  kesigapan (responsive) dan  kehandalan  ( reliability) .  Hal  ini mengindikasikan  bahwa  konsumen  belum  merasa  yakin  sepenuhnya  terhadap  jaminan ( assurance) Alfamart,  misalnya  dalam  menyediakan  kebutuhan  sehari-hari  yang  lengkap  dan terjangkau dengan harga promosi dan diskon yang menarik.
Pengaruh  kualitas  layanan  dan  kepuasan  konsumen  secara  simultan  terhadap  loyalitas konsumen Alfamart
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  ketiga,  dapat  disimpulkan  kualitas  pelayanan  dan kepuasan  konsumen  secara  simultan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen.Dengan demikian, hal ini dapat dimakanai bahwa, secara umum Alfamart telah cukup berhasil  dalam  memberikan  kepuasan  konsumen  melalui  berbagai  segi  pelayanan  yang dilakukan,  sehingga  menciptakan  loyalitas  konsumen.Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan oleh  (Astuti & Haryono, 2013). Dimana kualitas pelayanan memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT.Citra  Perdana  Kendedes  di Malang.

## Pengaruh  kualitas  layanan  dan  kepuasan  konsumen  secara  parsial  terhadap  loyalitas konsumen Alfamart
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  keempat,  dapat  disimpulkan  kualitas  pelayanan  dan kepuasan  konsumen  secara  parsial  tidak  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen.Dari  keenam  variabel  independen  yang  diuji  yakni tangibles , responsive , reliability , assurance , empathy dan satisfaction (kepuasan) ,  hanya  variabel  kepuasan  konsumen  yang memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas.  Hal  ini  bisa  dikatakan  bahwa  Alfamart  cukup berhasil  dalam  menciptakan  loyalitas  bagi  konsumen,  dimana  dalam  (Maryanti  et  al.,  2022) menyebutkan,  keberhasilan  dalam  menciptakan  loyalitas  merupakan  indikator  utama  dari kesuksesan sebuah bisnis ditengah persaingan bisnis ritel yang sangat kompetitif.

## SIMPULAN
Hasil penelitian mendapatkan nilai adjusted R square untuk Y1 adalah 0,441.Hal ini berarti 44,1%  variasi  kepuasan  konsumen  (Y1)  dapat  dijelaskan  oleh  variasi  dari  ke-5  varibel independen tangibles (X1), responsive (X2), reliability (X3), assurance (X4) dan empathy (X5). Sedangkan sisanya (100% - 44,1% = 55.9%) dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain diluar model. Kemudian adjusted R square Y2 adalah 0,596. Hal ini berarti 59,6% variasi loyalitas konsumen (Y2) dapat dijelaskan oleh variasi dari ke-6 varibel independen tangibles (X1), responsive (X2), reliability (X3), assurance (X4), empathy (X5) dan satisfaction (X6). Sedangkan sisanya (100% - 59,6% = 40,4%) dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain diluar model.
Dari  hasil  penelitian  juga  dapat  ditarik  kesimpulan  untuk  menjawab  perumusan  masalah, yaitu  bahwa  kualitas  layanan  yang  dilihat  dari  variabel tangibles,  responsive,  reliability, assurance  dan  emphaty secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Kemudian diantara lima variabel kualitas layanan secara pasrsial, didapatkan hanya tiga variabel yang memiliki pengaruh signifikan, dan variabel responsive (X2) adalah variabel yang memiliki pengaruh  paling  besar  yakni  sebesar  0,354  terhadap  kepuasan  konsumen.  Selanjutnya berdasarkan temuan hasil dari pengujian statistik, dapat disimpulkan juga bahwa kualitas layanan yang  dilihat  dari  variabel tangibles,  responsive,  reliability,  assurance,  emphaty dan  kepuasan konsumen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kemudian yang terakhir,  bahwa  diantara  variabel  kualitas  layanan  dan  kepuasan  konsumen  secara  parsial, didapatkan hanya variabel kepuasan konsumen (X6) yang memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  sebagai  badan  usaha  yang  bergerak  dibidang  jasa,  Alfamart Cabang  Mujur  hendaknya  memperhatikan  kualitas  pelayanan  yang  selama  ini  dijalankan, terutama  pada  sisi  kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat  jujur  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  oleh para pegawai (variabel assurance ) untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumennya. Disamping itu, manajemen Alfamart Cabang Mujur juga memiliki pekerjaan rumah dalam hal  meyakinkan  konsumen  untuk  mendapatkan  pelayanan  yang  ramah,  inklusif  dan  sesuai standar  pelayanan  yang  telah  ditetapkan  melalui  tenaga  penjual  yang  memiliki  sifat  melayani, mudah  dalam  melakukan  interaksi,  komunikasi  yang  baik,  dan  memahami  kebutuhan  para konsumen (variabel empathy ).

## DAFTAR PUSTAKA
Astuti,  N.  W.,  &  Haryono,  J.  M.  (2013).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Taksi  Terhadap Kepuasan  Pelanggan. Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis,  Universitas  Brawijaya  Jl.  MT Haryono 165 Malang.
Dewi, K. A. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  pada  Pelanggan  Dunkin’Donuts  di Surabaya dan Sidoarjo). BISMA (Bisnis Dan Manajemen) , 9 (1), 43–55.
Gozali,  I.  (2005). Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS  (Edisi  3) (Edisi  3). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2010). Customer Loyalty How To Earn it, How Keep It I . McGraw – Hill. Hasanah,  U.,  &  Sitohang,  S.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan  dan  Citra Perusahaan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Jurnal  Ilmu  Dan  Riset  Manajemen  (JIRM) , 7 (8), 1–19. Hidayat,  S.  (2010). Pengaruh  Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen (Studi Pada Rumah Susu dan Capcin Lovers Yogyakarta) . Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing Management (13th Edition). Upper Saddle River. Maryanti,  S.,  Sukmana,  F.  H.,  Suharti,  S.,  &  Faezal,  F.  (2022).  The  Effect  of  Gender  on Consumer  Satisfaction  and  Loyalty  in  Modern  Retail  Stores. SENTRALISASI , 11 (2),  2. https://doi.org/10.33506/sl.v11i2.1657
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry,  L. (1988). SERVQUAL:  A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988 , 64 (1), 12–40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (2001). The Behavioral Consequences of service Quality. Journal of Marketing . Sugiyono, S. (2011). Statistik Untuk Penelitian . Alfabeta. Sugiyono, S. (2012). Metode Penelitian bisnis . Alfabeta. Tjiptono, F. (2012). Service Management Mewujdukan Pelayanan Prima . PT Andi Offset. Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian . Andi Offset. Umar, H. (2003). Metodelogi penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis . PT. Gramedia Pustaka. Wirawan, N. (2002). Statistik Inferensia (Edisi Kedua). Keraras Emas. Yamit, Z. (2013). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa . Ekonisia. Zeithaml,  V.  A.,  Mary,  J.,  B.,  &  Gremler,  D.  D.  (2009). Services  Marketing—Integrating Customer Focus Across the Firm (5th Ed.) (5 Edition). McGraw Hill.