Available at https://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 10(01), 2024, 340-355
Pengaruh Persepsi Kegunaan dan Persepsi Kemudahan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening dalam Menggunakan BSI Mobile
Mahmud Pasaribu 1*) ,  Abdul Nasser Hasibuan 2) , Utari Evy Cahyani 3) 1,2,3 Ekonomi dan Bisnis Islam, UIN Syahada Padangsidimpuan *Email korespondensi: mahmudpasaribu04@gmail.com

## Abstract
The purpose of this study was to determine how the perceived usefulness and convenience affect customer loyalty either directly or through customer satisfaction. This research is quantitative research. The sample of this study was  371  samples.  The  data  collection  instrument  used  a  closed  questionnaire  to  BSI  Kc  customers. Padangsidimpuan customers who use the BSI Mobile application. Based on the results of the study, it is known that customer satisfaction can explain customer loyalty by 0.363 or 36.3 percent, while 63.7 percent is influenced by other variables outside of this study. The loyalty has an R2 value of 0.368 or 36.8 percent, while 63.2 percent is influenced by other variables in this study. Then there is an influence between the usefulness and ease of using the BSI Mobile application on customer satisfaction. There is an influence between the usefulness and ease of using the BSI Mobile application on customer loyalty. There is no influence between customer satisfaction using the BSI Mobile application on customer loyalty. Customer satisfaction does not mediate the usefulness and ease of using the BSI Mobile application on customer loyalty at BSI Kc. Padangsidimpuan.

## Keywords : Loyality, Perceived Use, Perceived of Use, customer satisfaction
Saran sitasi : Pasaribu, M., Hasibuan, A. N., & Cahyani, U. E. (2024). Pengaruh Persepsi Kegunaan dan Persepsi Kemudahan  Terhadap  Loyalitas  Dengan  Kepuasan  Sebagai  Variabel  Intervening  dalam  Menggunakan  BSI Mobile. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 10 (01), 340-355. doi: http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v10i1.12371
DOI: http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v10i1.12371

## 1. PENDAHULUAN
Persaingan bisnis semakin tinggi pada era global saat ini menjadi  sebuah  fenomena  bisnis  di  lembaga keuangan yang baru. Lembaga keuangan adalah salah satu  faktor  pendorong  pertumbuhan  ekonomi  suatu negara, di mana kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya  kembali  kepada  masyarakat  serta jasa-jasa  lainnya  (OECD, 2022).    Sebagai  salah  satu cara penghubung antara perusahaan dengan masyarakat  dapat  disampaikan  melalui  pelaporan kegiatan  dalam  hal  keuangan  yang  dapat  dijadikan oleh  perusahaan  sebagai  salah  satu  alat  untuk penyampaian informasi kepada pihak yang berkepentingan terutama pihak eksternal perusahaan, karena  pihak  eksternal  inilah  pihak  yang  secara langsung  bergantung  pada  kegiatan  tersebut,  untuk mengetahui  berbagai  peristiwa  dan  perkembangan dari suatu perusahaan (Hasibuan, 2015).
Lembaga  keuangan  tentunya  harus  dapat menjangkau  seluruh  elemen  masyarakat  salah  satu caranya  adalah  dengan  melakukan  pemasaran,  bank memiliki  beberapa  sasaran  yang  hendak  dicapai. Artinya,  nilai  penting  pemasaran  bank  terletak  dari tujuan  yang  ingin  dicapai  tersebut  seperti  dalam  hal meningkatkan  mutu  pelayanan  dan  menyediakan ragam  produk  yang  sesuai  dengan  keinginan  dan kebutuhan nasabah (Barajas et al., 2020).  Kehadiran teknologi  yang  terus  berkembang  tentunya  telah memengaruhi  cara  hidup  manusia  dan  lingkungan (Agarwala,  2021)  .  Kemajuan  teknologi  dapat membuat  manusia  dapat  berinteraksi  dengan  cepat tanpa harus terkendala oleh jarak dan juga waktu, serta dengan teknologi ini aspek keuangan juga mengalami kemajuan  yang  sangat  pesat  termasuk  dalam melakukan  transaksi  keuangan  (ECLAC,  2021). Dengan  perkembangan  yang  pesat  tersebut,  negara- negara di seluruh dunia berlomba-lomba menyediakan fasilitas  internet  di  negaranya  untuk  penggunaan
teknologi  informasi  digital.  Senada  dengan  hal tersebut, Indonesia menempati urutan ke-empat dalam hal penggunaan internet, menurut data yang dimuat di laman Internet World Statistics (Stats, 2021).
Perkembangan  teknologi  di  era  digital  dapat memberikan kontribusi yang signifikan bagi perekonomian  masyarakat  teknologi  juga  dapat menjadi  alat  strategis  untuk  meningkatkan  efisiensi dan  tujuan  keuangan  serta  bermanfaat  bagi  bidang kemanusiaan  (Nagy  et  al.,  2018).  Perkembangan teknologi  yang  pesat  dalam  suatu  negara  seperti sekarang  tentunya  mengharuskan  negara-negara  di dunia berlomba-lomba menyediakan fasilitas internet di  negaranya  untuk  penggunaan  teknologi  informasi digital terutama di Indonesia (Hanna, 1994). Menurut data yang dilansir pada halaman Internet World Stats pada  TOP  20  Internet  Countries  –  2021  with  the Highest  Number  of  Internet  Users,  Indonesia termasuk  urutan  ke-4  terbanyak  dalam  penggunaan internet (Satriawan et al., 2023). Revolusi industri 4.0, menjadikan  perkembangan  teknologi  global  telah merubah perilaku dan gaya hidup masyarakat menjadi lebih  instan  dan  ingin  serba  cepat  dengan memanfaatkan teknologi informasi yang ada (Kumar et al., 2022). Hal ini menuntut lembaga keuangan dan industri  untuk  inovasi  kreatif  guna  meningkatkan pelayanan  dengan  menggunakan  teknologi  sebagai dasarnya  (Kumar  et  al.,  2022).    Hal  ini  banyak merubah  dunia  perbankan  yang  saat  ini  secara  tidak langsung  bersaing  dengan  aplikasi  mobile  banking (Tiwari et al., 2006).
Pesatnya perkembangan teknologi komputer baik hardware,  software,  sistem  host-to-host,  sistem jaringan  dan  komunikasi  data  memberikan  dampak yang  sangat  besar  terhadap  layanan  perbankan elektronik  (Tien  &  Minh,  2019).  Perkembangan perbankan elektronik telah mengalami lompatan, dan transaksi perbankan menjadi lebih mudah, cepat, dan real-time, tidak mengenal waktu dan tempat (Jaccard &  Nepal,  2014).    Bank  menyediakan  layanan  e- banking  untuk  memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan nasabahnya sebagai sarana alternatif untuk melakukan transaksi perbankan di mana nasabah tidak perlu pergi ke bank atau ATM kecuali untuk transaksi setor dan tarik tunai (González et al., 2008). Namun masyarakat kita  belum  terbiasa  dengan  transaksi  perbankan elektronik,  bahkan  banyak  yang  belum  paham mengenai penggunaan mobile banking ini.  Gambaran yang  mudah  dimengerti  tentang  E-Banking  sebagai ilustrasinya  adalah:  “Meja  teller/customer  service
seolah-olah  berpindah  ke  tempat  nasabah,  di  mana nasabah pulalah sebagai teller/customer servicenya”(Asare & Sakoe, 2015).
Salah satu teori yang dianggap sangat berpengaruh dan umum digunakan untuk menjelaskan penerimaan individu  terhadap  penggunaan  sistem  TI adalah Technology Acceptance Model (TAM) (Davis, 1987). Menurut Yogiyanto TAM adalah model untuk menerima  sistem  teknologi  informasi  yang  akan digunakan  pengguna.  TAM  adalah  penerimaan individu  terhadap  sistem  teknologi  informasi bergantung  pada  manfaat  yang  dirasakan  dan kemudahan penggunaan yang dirasakan. Manfaat dan kemudahan penggunaan keduanya mempunyai pengaruh  ke  niat  perilaku  (behavioral  intention), pemakai teknologi akan menggunakan teknologi jika merasa  sistem  teknologi  bermanfaat  dan  mudah digunakan (Harryanto et al., 2018).
Mobile  banking  tentu  hadir  untuk  membantu memenuhi  kebutuhan  para  penggunanya,  namun maraknya  kejahatan  di  dunia  perbankan  tentunya menjadi hal yang harus seseorang waspadai (Clinton, 2010).  Terkhusus jika seseorang benar-benar terbiasa menggunakan  berbagai  aplikasi  perbankan.  Menjadi hal  yang  sulit  dihindari  karena  aplikasi  memberikan banyak  kemudahan  dalam  berbagai  transaksi keuangan (Raharjo, 2015). Mengingat risiko penggunaannya  yang  tinggi,  seseorang  harus  benar- benar memperhatikan cara penggunaannya, sekaligus menjaga  dari  berbagai  kejahatan  di  mobile  banking. Ini akan membantu perbankan untuk melindungi akun nasabah dan berbagai informasi dan dana yang ada di dalamnya (Yogiyanto, 2007).
Salah satu Bank Syariah di Kota Padangsidimpuan  yang  menawarkan  layanan  jasa mobile  banking  adalah  Bank  Syariah  Indonesia. Nasabah Bank Syariah Indonesia di Kota Padangsidimpuan cukup besar tetapi banyak nasabah yang  tidak  memiliki  aplikasi  mobile  banking  (BSI Mobile) hal ini disebabkan oleh beberapa faktor yang diantaranya  adalah  sistem  keamanan  aplikasi  yang dianggap kurang memadai, seringnya terjadi maintenance aplikasi serta fitur yang dianggap kurang lengkap (Hutagalung et al., 2022). Penggunaan mobile banking adalah untuk mempermudah segala transaksi keuangan  yang  dilakukan  nasabah  tanpa  harus mengunjungi  kantor  cabang  dan  juga  antri.  Namun dalam  beberapa kasus,  walaupun  mobile  banking  ini sangat  memudahkan  aktifitas  transasksi  keuangan, masih  banyak  juga  nasabah  yang  belum  mau
menggunakannya. Hal ini tentunya menjadi pertanyaan  bagi  peneliti  kenapa  hal  ini  bisa  terjadi (Juwita et al., 2023).
Penelitian  dilakukan  untuk  menginvestigasi fenomena  penggunaan  BSI  Mobile  di  Kota Padangsidimpuan,  yang  mengungkapkan  bahwa  dari jumlah nasabah sebanyak 25.564 pengguna aktif BSI Mobile  masih  ada  diangka  5113  (Pasaribu,  2023f). Penelitian  ini  bertujuan  untuk  memahami  faktor- faktor  yang  mempengaruhi  adopsi  dan  penggunaan aplikasi  BSI  Mobile  serta  dampaknya  terhadap layanan  perbankan  berbasis  digital  di  Kota  Padang Sidempuan. Melalui analisis mendalam, penelitian ini akan  mengidentifikasi  pola  penggunaan,  kepuasan pengguna,  dan  harapan  pengguna  terhadap  aplikasi tersebut,  dengan  tujuan  untuk  memberikan  wawasan yang  berharga  bagi  bank  dalam  meningkatkan pengalaman  pengguna  dan  efektivitas  layanan perbankan online di masa mendatang (Rahayu, 2015).
Meskipun  banyak  keuntungan  yang  didapatkan oleh  nasabah,  namun  pada  kenyataannya  terdapat beberapa  keterbatasan  dalam  menggunakan  aplikasi BSI Mobile. Sehingga dari kasus ini dapat diketahui jika  ternyata  masih  banyak  nasabah  yang  lebih memilih  bertransaksi melalui  ATM atau  langsung  di kantor  cabang  (Rahayu,  2015).    Adapun  jumlah nasabah pengguna BSI Mobile Kota Padangsidimpuan  berdasarkan  wawancara  awal peneliti  terhadap  50  informan  dapat  dilihat  dalam grafik berikut:

## Gambar 1. Pengguna BSI Terhadap Beberapa Informan
Sumber: Wawancara Awal Peneliti terhadap Nasabah BSI Mobile Kc. Padangsidimpuan
Data  grafik  diatas  peneliti  peroleh  dari  hasil wawancara  yang  peneliti  lakukan  terhadap  50 informan nasabah BSI Syariah Kc. Padangsidimpuan. Dimana  dari  keseluruhan  informan  dapat  diketahui sebesar  74  persen  nasabah  tidak  menggunakan layanan BSI mobile dan sebanyak 26 persen lainnya
menggunakan  layanan  BSI  mobile  terdapat  berbagai macam faktor yang menyebabkan sedikitnya pengguna BSI mobile ini diantaranya adalah jaringan dan  layanan  BSI  mobile  yang  cukup  sering  dalam melakukan  maintenance  atau  perbaikan  aplikasi sehingga  mengganggu  aktivitas  nasabah  dalam memanfaatkan layanan BSI mobile tersebut.
Adapun  hasil  wawancara  yang  dilakukan  oleh peneliti  dapat  diperoleh  beberapa  faktor  dan  alasan mengapa  nasabah  tersebut  tidak  menggunakan  BSI mobile  di  smartphone  yang  ia  gunakan.  Diantaranya wawancara  yang  dilakukan  dengan  ibu  Noni  yang mengatakan  jika  cukup  khawatir  dengan  aspek keamanan  menggunakan  BSI  mobile,  dimana  ia mengkhawatirkan  jika  dengan  menggunakan  BSI mobile membuat orang lain dapat mengakses rekening pribadi  dengan  tidak  bertanggung  jawab,  terutama maraknya  aksi  hack  yang  dilkukan  oleh  orang  lain melalui  smartphone  (Pasaribu,  2023d).    Begitu  juga dengan  wawancara  yang  dilakukan  dengan  bapak Rahmad  yang  mengatakan  jika  ia  lebih  cenderung melakukan transaksi secara langsung ke kantor cabang ketimbang menggunakan aplikasi BSI mobile karena dianggap  lebih  praktis  (Pasaribu,  2023c).    Selain  itu wawancara  yang  dilakukan  dengan  ibu  Sumartini selaku nasabah bank BSI Padangsidimpuan mengatakan tidak menggunakan aplikasi BSI mobile disebabkan  masih  terdapat  beberapa  fitur  yang  tidak lengkap  untuk  memenuhi  kebutuhan  transaksinya. Adapun wawancara dengan Ibu Ratna Ariani Siregar mengatakan  jika  sebagai  nasabah  setia  BSI  mobile, saya memiliki beberapa tanggapan terkait antarmuka aplikasi  ini.  Sejauh  penggunaan  saya,  saya  merasa bahwa  tampilannya  memang  terasa  agak  biasa  dan tidak  terlalu menarik  dibandingkan  dengan  beberapa aplikasi  perbankan  lainnya  yang  saya  gunakan (Pasaribu,  2023e).    Adapun  wawancara  dengan Muhammad Aqif mengatakan jika terdapat beberapa keterbatasan fitur pada aplikasi ini jika dibandingkan dengan  aplikasi  BSI  mobile  dari  bank  konvensional. Beberapa  fitur  khususnya  dalam  hal  manajemen investasi dan produk keuangan lainnya mungkin tidak sekomprehensif yang ditawarkan oleh bank konvensional  (Pasaribu,  2023a).  Terakhir  jawaban dari  bapak  Muhammad  Ridwan  mengatakan  jika menggunakan  BSI  Mobile  sejak  dari  awal  atau pertama  kali  membuka  rekening,  hanya  saja  selama penggunaan  terdapat  beberapa  kendala  seperti  gagal bayar dan terkendala jaringan sehingga menyebabkan gagal transaksi, kemudian sering terjadinya
Tidak Menggunakan
Menggunakan
maintenance  dan  perbaikan  sistem  sewaktu-waktu yang membuat nasabah harus menggunakan alternatif lain  untuk  melakukan  transaksi,  sehingga  ia memutuskan kedepannya tidak menggunkan aplikasi BSI mobile lagi (Pasaribu, 2023b).
Masih  terdapat  beberapa  kendala  menggunakan BSI  mobile  seperti  adanya  perbaikan  yang  tiba-tiba muncul  saat  nasabah  melakukan  transaksi,  aspek keamanan aplikasi BSI mobile yang masih dianggap tidak  aman,  kurangnya  fitur  yang  ditawarkan  oleh aplikasi  BSI  mobile  dan  banyak  faktor  lain  yang menjadi faktor penyebab kurangnya peminat aplikasi BSI mobile. Seperti diketahui peluncuruan aplikasi ini adalah untuk mempermudah nasabah dalam melakukan transaksi di manapun dan kapanpun tanpa harus mengunjungi Kantor cabang terdekat. Sehingga peneliti  ingin  melihat  apa  sebenarnya  yang  menjadi faktor nasabah dalam menjaga loyalitasnya menggunakan BSI Mobile Banking.
Adapun beberapa penelitian terdahulu melakukan  penelitian  tentang  apa  saja  sebenarnya yang  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  dalam mengunakan  mobile  banking  seperti  penelitian  yang dilakukan oleh Ashsifa,(2020) mengatakan jika bahwa perceived  usefulness  (kegunaan)  dan  perceived  ease of  use  (kemudahan)  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pelanggan  serta  kepuasan  pelanggan  dapat menentukan  niat  penggunaan  mobile  banking  secara berkelanjutan.    Kemudian  dalam  penelitian  yang dilakukan oleh Subowo, (2020) mengatakan di dalam penelitiannya  menjelaskan  jika  kemudahan  dalam mengakses  fasilitas  yang  dibuat  oleh  bank  syariah dapat  mempengaruhi  kepuasan  seseorang  dalam menggunakan layanan tersebut.  Menurut Purwitasari &  Budiarti,  (2019)  persepsi  kemudahan  mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan,  nilai  pelanggan  mempunyai  pengaruh positif  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan, promosi  penjualan  mempunyai  pengaruh  positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan penelitian terdahulu terdapat beberapa hal yang menjadi reseach gap , diantaranya: 1)  Penelitian  sebelumnya  belum  secara  khusus mengeksplorasi hubungan antara perceived usefulness,  perceived  ease  of  use,  kepuasan,  dan loyalitas  nasabah  dalam  konteks  penggunaan  BSI Mobile.  Dalam  konteks  penelitian  yang  diatas, penelitian  sebelumnya  belum  meneliti  langsung pengaruh  kedua  faktor  tersebut  terhadap  loyalitas nasabah, dengan kepuasan sebagai variabel
intervening. 2) Penelitian sebelumnya tidak menyelidiki secara mendalam peran variabel kepuasan  sebagai  variabel  intervening  antara perceived  usefulness,  perceived  ease  of  use,  dan loyalitas nasabah. Penelitian tersebut lebih fokus pada hubungan langsung antara faktor-faktor tersebut tanpa mempertimbangkan peran kepuasan sebagai mediator. 3) Meskipun penelitian sebelumnya telah mengidentifikasi  pengaruh  perceived  usefulness  dan perceived  ease  of  use  terhadap  kepuasan  pelanggan, tetapi penelitian diatas tidak mengeksplorasi bagaimana  kedua  faktor  tersebut  secara  spesifik mempengaruhi  loyalitas  nasabah  melalui  kepuasan sebagai  variabel  intervening.  Berdasarkan  Latar belakang  diatas,  maka  Hipotesis  penelitian  adalah sebagai berikut:
H1 :  Ada  pengaruh  persepsi  kegunaan  terhadap kepuasan nasabah menggunakan BSI Mobile.
H2 :  Ada  pengaruh  persepsi  kemudahan  terhadap kepuasan nasabah menggunakan BSI Mobile.
H3 :  Ada  pengaruh  persepsi  kegunaan  terhadap loyalitas nasabah menggunakan BSI Mobile.
H4 :  Ada  pengaruh  persepsi  kemudahan  terhadap loyalitas nasabah menggunakan BSI Mobile.
H5 :  Ada  pengaruh  kepuasan  nasabah  terhadap loyalitas nasabah menggunakan BSI Mobile.
H6 :  Ada pengaruh antara persepsi kegunaan terhadap loyalitas  nasabah  menggunakan  BSI  Mobile melalui kepuasan nasabah.
H7 :  Ada  pengaruh  persepsi  kemudahan  terhadap loyalitas  nasabah  menggunakan  BSI  Mobile melalui kepuasan nasabah.
Dari  Pengembangan  Hipotesis  yang  telah dijelaskan,  Maka  Kerangka  konseptual  penelitian  ini adalah sebagai berikut:

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif deskriptif.  Artinya  penelitian  ini  digunakan  untuk menguji  teori,  menyajikan  fakta,  mendeskripsikan statistik,  menunjukkan  hubungan  antar  variabel  dan mengembangkan konsep. Adapun populasi penelitian ini  adalah  nasabah  Bank  Syariah  Indonesia  Kc. Padangsidimpuan  yang  menggunakan  BSI Mobile yang  berjumlah  5.113  pengguna.  Tekhnik  sampling yang  digunakan  adalah purposive  sampling ,  dimana penentuan  sampel  ditentukan  dengan  karakteristik tertentu.  Adapun  kriteria  sampel  yang  digunakan adalah sebagai berikut:
a. Responden berusia 18-60 Tahun
b. Terdaftar sebagai pengguna aktif di BSI Mobile
c. Menggunakan  aplikasi  BSI Mobile lebih  dari  3 bulan sejak pertama kali mendaftar aplikasi. Berdasarkan kriteria penentuan sampel penelitian, maka peneliti menggunakan rumus slovin untuk penarikan sampel penelitian:
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁𝑒 2 𝑛 = 5.113
1 + 5.113(0,05 2 ) 𝑛 = 5.113
1 + 5.113(0,0025) 𝑛 = 5.113 1 + 12,7825 𝑛 = 5.113
13,7825 = 370,97
Berdasarkan  rumus  slovin  diatas,  maka  sampel pada  penelitian  ini  sebanyak  370.97  digenapkan menjadi  371  sampel.  Penelitian  ini  menggunakan pendekatan multivariat yang menggunakan lebih dari dua  variabel  untuk  menganalisis  statistik  penelitian. Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  multivariat yang  menggunakan  lebih  dari  dua  variabel  untuk menganalisis statistik penelitian. Analisis multivariat PLS termasuk analisis statistik untuk penelitian yang menggunakan  lebih  dari  dua  variabel.  PLS  adalah metode statistika SEM berbasis varian yang di desain untuk menyelesaikan regresi berganda ketidak terjadi permasalahan  spesifik  pada  data,  seperti  ukuran sampel  penelitian  kecil,  adanya  data  hilang  (missing value)  dan  multikolinieritas.    Kalkulasi  PLS menggunakan Algorithm dan Bootstraping. Penggunaan  Smart  PLS  dalam  penelitian  ini digunakan  untu  menguji  dan  mengukur  hubungan antara variabel laten endogen dan eksogen.
Tabel 1. Definisi Operasinal Variabel Variabel Indikator Nomor Pernyata an Persepsi Kegunaan (X1) 1. Meningkatkan kinerja.
2. Memudahkan pekerjaan.
3. Merasakan kemanfaatan keseluruhan teknologi. 1, 2 3, 4 5, 6 7, 8 9, 10 Persepsi Kemudahan (X2) 1. Fleksibel.
2. Mudah dipelajari.
3. Mudah digunakan.
4. Dapat mengontrol pekerjaan. 1, 2 3, 4, 5 6, 7, 8, 9, 10 Kepuasan (Z)  1. Kemudahan Penggunaan 2. Kualitas Layanan
3. Keamanan
4. Keandalan 5. Fungsionalitas 1, 2, 3,4, 5, 6 7, 8 9, 10 Loyalitas Nasabah (Y) 1. Pembelian ulang. 2. Kebiasaan mengkonsumsi.
3. Menyukai merek tertentu.
4. Tetap memilih merek tertentu.
5. Yakin dengan kualitas
merek tertentu. 6. Merekomendasikan kepada teman. 1, 2 3, 4 5, 6, 7, 8, 9, 10

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1. Hasil penelitian

## Uji Validitas Konvergen dengan menggunakan

## Loading Factor
Tabel 2. Uji Validitas Konvergen dangan
Menggunakan Loading Factor No Variabel Indikator Loading Factor Ket 1.  Persepsi Kegunaan X1.3 0,752 Valid X1.4 0,704 Valid X1.5 0,779 Valid X1.6 0,785 Valid X1.8 0,779 Valid X1.9 0,849 Valid X1.10 0,846 Valid 2.  Persepsi Kemudahan X2.1 0,726 Valid X2.2 0,738 Valid X2.3 0,760 Valid X2.4 0,835 Valid X2.5 0,702 Valid
No Variabel Indikator Loading Factor Ket X2.6 0,762 Valid X2.7 0,835 Valid 4.  Kepuasan Y1.3 0,842 Valid Y1.4 0,875 Valid Y1.5 0,785 Valid Y1.6 0,738 Valid Y1.7 0,840 Valid Y1.9 0,714 Valid Y1.10 0,719 Valid 5.  Loyalitas Z1.3 0,805 Valid Z1.4 0,880 Valid Z1.5 0,752 Valid Z1.6 0,8 58 Valid Z1.7 0,784 Valid Z1.9 0,788 Valid Z1.10 0,749 Valid
Berdasarkan tabel  2  di atas  dapat  diketahui jika keseluruhan  variabel  dinyatakan  valid,  hal  ini  dapat
dilihat dari nilai loading factor yang > 0,60 sehingga dapat  disimpulkan  jika  keseluruhan  variabel  valid dalam mengukur variabel latennya.

## Convergent Validity AVE
Tabel 3. Uji Validitas Konvergen dengan
Menggunakan AVE No Variabel Nilai (AVE) Ket 1 Kepuasan Nasabah 0,646 Valid 2 Loyalitas Nasabah 0,522 Valid 3 Persepsi Kegunaan 0,617 Valid 4 Persepsi Kemudahan 0,588 Valid
Berdasarkan tabel  3  di atas  dapat  diketahui jika semua variabel laten pada penelitian ini memiliki nilai AVE  (Average  Variance  Extracted)  adalah  diatas  > 0,5 dan keseluruhan variabel dapat dinyatakan valid. Nilai  AVE  tertinggi  adalah  pada  variabel  bebas kegunaan yaitu (0,646) dan AVE terendah adalah pada variabel bebas kemudahan yaitu (0,522).

## Discriminant Validity
Tabel 4. Uji Discriminant Validity dangan Menggunakan Cross Loading
No Indikator Persepsi Kegunaan  Persepsi Kemudahan  Kepuasan Nasabah  Loyalitas Nasabah 1 X1.3 0,752 0,140 0,221 0,148 2 X1.4 0,698 0,118 0,205 0,121 3 X1.5 0,779 0,230 0,224 0,219 4 X1.6 0,785 0,144 0,194 0,135 5 X1.8 0,779 0,142 0,141 0,123 6 X1.9 0,849 0,208 0,260 0,200 7 X1.10 0,846 0,220 0,253 0,211 8 X2.1 0,147 0,726 0,396 0,376 9 X2.2 0,164 0,738 0,424 0,466 10 X2.3 0,190 0,760 0,441 0,433 11 X2.4 0,173 0,835 0,444 0,469 12 X2.5 0,181 0,702 0,527 0,519 13 X2.6 0,179 0,762 0,424 0,434 14 X2.7 0,173 0,835 0,444 0,469 22 Z1.3 0,281 0,383 0,805 0,229 23 Z1.4 0,279 0,429 0,880 0,371 24 Z1.5 0,335 0,374 0,752 0,239 25 Z1.6 0,329 0,407 0,858 0,364 26 Z1.7 0,161 0,391 0,784 0,229 27 Z1.9 0,133 0,620 0,788 0,482 28 Z1.10 0,106 0,567 0,749 0,344 15 Y.3 0,177 0,522 0,327 0,842 16 Y.4 0,162 0,518 0,336 0,875 17 Y.5 0,196 0,492 0,377 0,785 18 Y.6 0,203 0,473 0,295 0,738
No Indikator Persepsi Kegunaan  Persepsi Kemudahan  Kepuasan Nasabah  Loyalitas Nasabah 19 Y.7 0,157 0,456 0,322 0,840 20 Y.9 0,150 0,380 0,375 0,714 21 Y.10 0,061 -0,034 0,096 0,612
Berdasarkan data di atas dapat diketahui jika nilai cross  loading  dari  tiap  indikator  pada  variabel  laten yang  dituju  sudah  lebih  besar  jika  dibandingkan dengan indikator pada variabel laten lainnya. Dimana nilai  cross  loading  lebih  besar  dari  0,6.  Sehingga keseluruhan variabel dinyatakan discriminants validity  yang  baik.  Validitas  diskriminan  yang  baik ditunjukkan  dari  Fornell-Larcker  Criterion  dan  akar kuadrat  AVE  untuk  setiap  konstruk  lebih  besar  dari korelasi  antar  konstruk  dalam  model.  Nilai  cross loading antar variabel laten dapat dilihat tabel 4.10 di bawah ini:

## Tabel 5. Uji Validitas dengan Menggunakan

## Fornell Larcker Criterion
Persepsi
Kemudahan Persepsi
Kegunaan Loyalitas Nasabah Kepuasan Nasabah Kepuasan Nasabah 0,804 Loyalitas Nasabah 0,743 0,421 Persepsi Kegunaan 0,785 0,218 0,279 Persepsi Kemudahan 0,767 0,226 0,595 0,583
Berdasarkan tabel di atas, terlihat bahwa fornell- larcker  criterion  dan  nilai  root  AVE  dihasilkan  oleh masing-masing korelasi Konstruksi sudah lebih besar dari  korelasi  antara  konstruksi  lainnya.  Oleh  karena itu,  dapat  disimpulkan  model  dalam  penelitian  ini berhasil  karena memiliki  nilai  validitas  diskriminatif yang baik.

## Uji Reliabilitas
Tabel 6. Uji Reliabilitas Composite Reliability dan
Cronbach’ Alpha No Variabel Cronbach’ alpha Composite reliability 1  Kepuasan Nasabah 0,909 0,927 2  Loyalitas Nasabah 0,842 0,885 3  Persepsi Kegunaan 0,896 0,918 4  Persepsi Kemudahan 0,882 0,909
Berdasarkan  hasil  pengujian  di  atas maka  dapat di  ketahui  jika  seluruh  variabel  dalam  penelitian  ini baik  composite  reliability  dan  cronbach’  alpha  lebih besar dari 0,7. Sehingga dari tabel diatas dapat diambil
kesimpulan jika konstruk dalam penelitian ini adalah reliabel.

## Evaluasi Inner Model

## Coefficient of Determination
Tabel 7. Uji R Square Adjusted Variabel R Square  R Square Adjusted Kepuasan Nasabah 0,363 0,359 Loyalitas Nasabah 0,368 0,362
Berdasarkan  tabel  7  di  atas  dapat  diketahui besaran tingkat presentasi variance di dalam penelitian ini  dimana  variabel  kepuasan  nasabah  memiliki tingkat presentasi variance sebesar 0,363 atau sebesar 36,3  persen  yang  menunjukkan  evaluasi  model struktural  masuk  ke  dalam  kategori  moderat. Kemudian variabel loyalitas nasabah memiliki tingkat presentasi  variance  sebesar  0,368  atau  sebesar  36,8 persen yang artinya evaluasi model struktural variabel loyalitas nasabah masuk ke dalam kategori moderat.
Uji Effect Size (F 2 ) Tabel 8. Uji Effect Size (F 2 ) Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah Kepuasan Nasabah 0,009 Loyalitas Nasabah Persepsi Kegunaan 0,036 0,008 Persepsi Kemudahan 0,447 0,284
Berdasarkan tabel 8 di atas dapat diketahui bahwa kepuasan nasabah berpengaruh sebesar 0,009 terhadap loyalitas nasabah nilai ini dapat dikategorikan sebagai pengaruh  yang  kecil  terhadap  loyalitas,  sedangkan variabel  persepsi  kegunaan  bernilai  0,036  terhadap kepuasan nasabah, hal ini dapat dikategorikan sebagai pengaruh  yang  kecil  terhadap  kepuasan  nasabah kemudian  terhadap  loyalitas  nasabah  bernilai  0,008 hal ini juga dapat dikategorikan hubungan yang kecil terhadap loyalitas nasabah. Adapun variabel persepsi kemudahan bernilai 0,447 terhadap kepuasan nasabah dimana nilai ini dapat dikategorikan sebagai hubungan yang  besar  terhadap  kepuasan  nasabah,  sedangkan terhadap loyalitas  nasabah bernilai  0,284  yang  dapat dikategorikan sebagai hubungan menengah.
Uji Predictive Relevance (Q 2 )
Tabel 9. Uji Predictive Relevance Q 2 SSO SSE Q² (=1- SSE/SSO) Kepuasan Nasabah  2,597,000  2,030,923 0,218 Loyalitas Nasabah  2,597,000  2,087,373 0,196 Persepsi Kegunaan  2,597,000  2,597,000 Persepsi Kemudahan 2,597,000  2,597,000
Dari tabel 9 di atas dapat diketahui jika variabel endogen di dalam penelitian ini memiliki Q2 > 0, hal ini  dapat  dilihat  variabel  endogen  untuk  loyalitas sebesar 0,196 > 0 dan untuk variabel kepuasan sebesar 0,218  >  0.  Sehingga  dapat  disimpulkan  jika  dalam penelitian memiliki predictive relevance yang baik.

## Uji Hipotesis

## Tabel 10. Hasil Uji Hipotesis
Hubungan Original Sample (O) T Statistic P Values Keterangan Persepsi Kegunaan → Kepuasan Nasabah 0,155 2,189 0,029  Berpengaruh Persepsi Kemudahan → Kepuasan Nasabah 0,548 14,944  0,000  Berpengaruh Persepsi Kegunaan → Loyalitas Nasabah 0,073 1,999 0,046  Berpengaruh Persepsi Kemudahan → Loyalitas Nasabah 0,523 9,520 0,000  Berpengaruh Kepuasan Nasabah → Loyalitas Nasabah 0,095 1,760 0,079 Tidak Berpengaruh Persepsi Kegunaan
→ Kepuasan
Nasabah → Loyalitas nasabah 0,015 1,195 0,233 Tidak Berpengaruh Persepsi Kemudahan
→ Kepuasan
Nasabah → Loyalitas Nasabah 0,052 1,762 0,079 Tidak Berpengaruh
Berdasarkan  hasil  olah  data  yang  dipaparkan pada  tabel  10  di  atas  dapat  diketahui  jika  nilai  t statistik  variabel  Kegunaan  terhadap  kepuasan nasabah sebesar 2,189 dan p-value sebesar 0,029 dan nilai  signifikansi  yang  ditetapkan  adalah  t-value sebesar  1,96  dan  nilai  p-value  lebih  kecil  dari  0,05. Berdasarkan  dasar  pengambilan  keputusan  tersebut dapat  diketahui  jika  terdapat  pengaruh  antara kegunaan menggunakan aplikasi BSI mobile terhadap kepuasan nasabah. Jika dilihat dari nilai t-statistik > t- tabel (2,189 >1,96) dan p-value < 0,05 (0,029 < 0,05) maka  diartikan  terdapat  pengaruh  secara  signifikan yang dimana H0 ditolak dan H1 diterima.
Hubungan  antara  persepsi  kemudahan  terhadap loyalitas nasabah sebesar 14,944 dan p-value sebesar 0,000 dan nilai signifikansi yang ditetapkan adalah t- value  sebesar  1,96  dan  nilai  p-value  lebih  kecil  dari 0,05.  Berdasarkan  dasar  pengambilan  keputusan tersebut dapat diketahui jika terdapat pengaruh antara kemudahan  menggunakan  aplikasi  BSI  mobile terhadap  kepuasan  nasabah.  Jika  dilihat  dari  nilai  t- statistik  >  t-tabel  (14,944 >1,96)  dan  p-value  <  0,05 (0,000  <  0,05)  maka  diartikan  terdapat  pengaruh secara  signifikan  yang  dimana  H0  ditolak  dan  H1 diterima.
Kemudian  untuk  hubungan  persepsi  kegunaan terhadap loyalitas nasabah bernilai 9,520 dan p-value sebesar  0,000  dan  nilai  signifikansi  yang  ditetapkan adalah  t-value  sebesar  1,96  dan  nilai  p-value  lebih kecil  dari  0,05.  Berdasarkan  dasar  pengambilan keputusan  tersebut  dapat  diketahui  jika  terdapat pengaruh  antara  kemudahan  menggunakan  aplikasi BSI  mobile  terhadap  loyalitas  nasabah.  Jika  dilihat dari  nilai  t-statistik  >  t-tabel  (9,520  >  1,96)  dan  p- value  <  0,05  (0,000  <  0,05)  maka  diartikan  terdapat pengaruh  secara  signifikan  yang  dimana  H0  ditolak dan H1 diterima.
Selain  itu,  untuk  hubungan  kegunaan  terhadap loyalitas nasabah menggunakan aplikasi BSI bernilai t-value sebesar 1,96 dan nilai p-value lebih kecil dari 0,05.  Berdasarkan  dasar  pengambilan  keputusan tersebut dapat diketahui jika terdapat pengaruh antara kegunaan menggunakan aplikasi BSI mobile terhadap loyalitas nasabah. Jika dilihat dari nilai t-statistik > t- tabel (1,999 > 1,96) dan p-value < 0,05 (0,046 < 0,05) maka  diartikan  terdapat  pengaruh  secara  signifikan yang  dimana  H0  ditolak  dan  H1  diterima.  Pada hubungan  antara  kepuasan  aplikasi  BSI mobile terhadap loyalitas dengan nilai t statistik sebesar 1,760 dan p-value sebesar 0,079 dan nilai signifikansi yang
ditetapkan  adalah t-value sebesar  1,96  dan  nilai p- value lebih  besar  dari  0,05.  Berdasarkan  dasar pengambilan  keputusan  tersebut dapat  diketahui  jika tidak  terdapat  pengaruh  antara  kepuasan  nasabah menggunakan aplikasi  BSI mobile terhadap loyalitas nasabah secara parsial. Jika dilihat dari nilai t-statistik < t-tabel (1,760 < 1,96) dan p-value > 0,05 (0,079 > 0,05)  maka  diartikan  tidak  terdapat  pengaruh  secara signifikan yang dimana H 0 diterima dan H 1 ditolak.
Kemudian,  untuk  hubungan  antara  kepuasan nasabah  terhadap  kegunaan  menggunakan  aplikasi BSI mobile terhadap loyalitas nasabah dengan nilai t statistik sebesar 1,195 dan p-value sebesar 0,233 dan nilai  signifikansi  yang  ditetapkan  adalah t-value sebesar  1,96  dan  nilai p-value lebih  besar  dari  0,05. Berdasarkan  dasar  pengambilan  keputusan  tersebut dapat  diketahui  jika  kepuasan  nasabah  tidak memoderating  kegunaan  menggunakan  aplikasi  BSI mobile terhadap  loyalitas  nasabah  nasabah.  Jika dilihat dari nilai t-statistik < t-tabel (1,195 < 1,96) dan p-value  > 0,05  (0,233  >  0,05)  maka  diartikan kepuasan  nasabah  tidak  memoderating  kegunaan menggunakan aplikasi  BSI mobile terhadap loyalitas nasabah nasabah.
Hasil  olah  data  yang  kepuasan  nasabah  tidak memoderating kemudahan menggunakan aplikasi BSI mobile terhadap loyalitas nasabah nasabah dilakukan oleh peneliti dapat diketahui jika nilai original sample pada hubungan kepuasan nasabah terhadap kemudahan  menggunakan  aplikasi  BSI  mobile terhadap  loyalitas  nasabah  nasabah  dengan  nilai sebesar 0,052, Selain itu nilai t statistik sebesar 1,762 dan p-value sebesar 0,079 dan nilai signifikansi yang ditetapkan  adalah  t-value  sebesar  1,96  dan  nilai  p- value  lebih  besar  dari  0,05.  Berdasarkan  dasar pengambilan  keputusan  tersebut dapat  diketahui  jika kepuasan  nasabah  tidak  memediasi  kemudahan menggunakan aplikasi BSI mobile terhadap loyalitas nasabah nasabah. Jika dilihat dari nilai t-statistik < t- tabel (1,762 < 1,96) dan p-value < 0,05 (0,079 < 0,05) maka  diartikan  kepuasan  nasabah  tidak  memediasi kemudahan  menggunakan  aplikasi  BSI  mobile terhadap loyalitas nasabah nasabah.
3.2. Pembahasan

## Pengaruh Persepsi Kegunaan terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil uji hipotesis dengan melihat p value  diketahui  bahwa  terdapat  pengaruh  antara kegunaan menggunakan aplikasi BSI Mobile terhadap
kepuasan  nasabah  di  BSI  Kc.  Padangsidimpuan, dimana pengaruh ini berlaku pada nasabah yang telah menggunakan  aplikasi  BSI  Mobile.  Jika  dilihat  dari nilai t-statistik > t-tabel (2,189 >1,96) dan p-value < 0,05 (0,029 < 0,05). Hal ini disebabkan aplikasi BSI Mobile  memberikan  solusi  yang  efektif  dan  praktis bagi  nasabah  dalam  melakukan  aktivitas  perbankan mereka.  Kemudahan  dalam  mengakses  informasi, melakukan transaksi, dan mengelola rekening melalui aplikasi  tersebut  membuat  nasabah  merasa  terbantu secara  signifikan  dalam  menjalankan  aktivitas keuangan  mereka.  Teori  yang  dikemukakan  oleh Jogiyanto,  (2008)  yang  mengatakan  jika  “kegunaan didefinisikan sebagai sejauh mana seseorang percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan meningkatkan kinerja pekerjaannya”.
Dengan kemudahan yang diberikan oleh aplikasi ini, nasabah merasa lebih efisien dalam melaksanakan tugas-tugas  perbankan  tanpa  harus  menghabiskan waktu dan tenaga yang berlebihan. Kecepatan dalam melakukan  transaksi  dan  kinerja  yang  handal  dari aplikasi  ini  memberikan  kepuasan  kepada  nasabah dalam hal pelayanan yang diberikan oleh bank. Selain itu,  aplikasi  BSI  Mobile  juga  memberikan  kontrol lebih  besar  kepada  nasabah  atas  aktivitas  keuangan mereka.  Mereka  dapat  dengan  mudah  melakukan transaksi,  pembayaran  tagihan,  dan  transfer  dana tanpa  harus  datang  ke  kantor  bank  fisik.  Hal  ini memberikan  kenyamanan  dan  fleksibilitas  yang berkontribusi pada tingkat kepuasan nasabah. Dengan adanya hubungan positif antara kegunaan aplikasi BSI Mobile  dan  kepuasan  nasabah  di  BSI  Kc. Padangsidimpuan,  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa penggunaan  teknologi  yang  efektif  dan  bermanfaat secara  nyata  dapat  meningkatkan  persepsi  nasabah terhadap  kualitas  layanan  bank  dan  akhirnya memperkuat  loyalitas  mereka  terhadap  institusi tersebut.  Hasil  penelitian  ini  juga  sejalan  dengan penelitian terdahulu yang dikemukakan oleh Latifah et al .,  (2020),  menjelaskan  Kegunaan  (perceived usefulness)  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan konsumen menggunakan e-commerce shopee. Begitu juga dengan penelitian yang dilakukan oleh Mandasari &  Giantari,  (2017)  hasil  penelitiannya  “menjelaskan kegunaan  (perceived  usefulness)  memiliki  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna secara parsial.
Pengaruh Persepsi Kemudahan Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil uji hipotesis dengan melihat p value  diketahui  jika  terdapat  pengaruh  antara kemudahan  menggunakan  aplikasi  BSI  mobile terhadap kepuasan nasabah di BSI Kc. Padangsidimpuan. Jika dilihat dari nilai t-statistik > t- tabel  (14,944  >1,96)  dan  p-value  <  0,05  (0,000  < 0,05). Hal ini disebabkan kemudahan yang diberikan oleh  aplikasi  BSI  Mobile  membantu  nasabah  dalam mengatasi  hambatan  dan  kendala  dalam  melakukan transaksi  perbankan.  Dengan  antarmuka  yang sederhana  dan  mudah  dipahami,  nasabah  dapat dengan  cepat  mengakses  layanan  perbankan  yang tersedia.  Teori  yang  dikemukakan  oleh  Kotler  yang mengungkapkan tentang customer satisfaction theory dimana  ia  menjelaskan  jika  “kepuasan  pelanggan adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya  terhadap  kinerja berada  di  bawah  harapan, pelanggan  tidak  puas.  Tapi,  jika  kinerja  melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang.
Navigasi yang lancar dan fitur-fitur yang intuitif membuat  penggunaan  aplikasi  ini  menjadi  lebih efisien  dan  menyenangkan.  Penggunaan  teknologi dalam  bentuk  aplikasi  mobile  telah  membawa pengalaman  perbankan  yang  lebih  cepat  dan terjangkau  bagi  nasabah.  Mereka  dapat  melakukan berbagai  transaksi  seperti  pembayaran  tagihan, transfer  dana,  dan  pengecekan  saldo  dengan  mudah melalui  smartphone  mereka.  Hal  ini  mengurangi kebutuhan untuk datang ke kantor bank fisik, sehingga nasabah  dapat  mengatur  keuangan  mereka  secara lebih  fleksibel  sesuai  dengan  jadwal  dan  preferensi mereka. Selain itu, kepuasan nasabah juga dipengaruhi  oleh  responsifnya  layanan  pelanggan yang  diberikan  oleh  BSI  Mobile.  Nasabah  merasa bahwa  aplikasi  ini  memberikan  panduan  yang  jelas dan  instruksi  yang  membantu,  sehingga  mereka merasa lebih terbantu dalam mengatasi masalah atau pertanyaan  terkait  penggunaan  aplikasi.  Dengan adanya hubungan positif antara kemudahan menggunakan  aplikasi  BSI  Mobile  dan  kepuasan nasabah  di  BSI  Kc.  Padangsidimpuan,  dapat disimpulkan  bahwa  penggunaan  teknologi  yang mudah  diakses  dan  digunakan  secara  signifikan berkontribusi pada peningkatan kualitas layanan bank, memudahkan  nasabah  dalam  menjalankan  aktivitas perbankan,  dan  pada  akhirnya  meningkatkan  tingkat kepuasan mereka terhadap layanan yang diberikan.

## Pengaruh  Antara  Persepsi  Kegunaan  Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil uji hipotesis dengan melihat p value  diketahui  bahwa  terdapat  pengaruh  antara kegunaan menggunakan aplikasi BSI mobile terhadap loyalitas  nasabah  di  BSI  Kc.  Padangsidimpuan.  Jika dilihat dari nilai t-statistik > t-tabel (1,999 > 1,96) dan p-value  <  0,05  (0,046  <  0,05).  Teori  yang dikemukakan  oleh  Kasmir  loyalitas  adalah  nasabah yang  kecil  kemungkinan  untuk  pindah  ke  bank  lain dan  akan  setia  menjadi  nasabah  yang  bersangkutan, disebabkan  oleh  kegunaan  dan  fungsi  dari  suatu produk  yang  digunakan.  Hal  ini  disebabkan kemudahan dan manfaat yang diberikan oleh aplikasi BSI  Mobile  dalam  penggunaan  sehari-hari.  Nasabah yang  merasa  bahwa  penggunaan  aplikasi  ini memberikan  kegunaan  yang  signifikan  dalam memudahkan  transaksi  dan  mengelola  keuangan mereka  cenderung  lebih  terikat  dengan  layanan tersebut.
Ketika  nasabah  merasa  bahwa  penggunaan aplikasi  BSI  Mobile  secara  nyata  meningkatkan kenyamanan dan efisiensi dalam melakukan transaksi perbankan, mereka cenderung memiliki motivasi lebih tinggi  untuk  terus  menggunakan  layanan  tersebut. Fitur-fitur  yang  memungkinkan  akses  fleksibel  dan kemudahan dalam mengontrol transaksi keuangan di dalam  genggaman  tangan  mereka  memberikan  nilai tambah  yang  signifikan.  Nasabah  merasa  bahwa aplikasi  ini  dapat  mengoptimalkan  pengelolaan keuangan mereka tanpa harus bergantung pada kantor bank  fisik,  sehingga  loyalitas  terhadap  layanan  ini semakin  kuat.  Pentingnya kegunaan  dalam  pengaruh terhadap loyalitas nasabah di BSI Kc. Padangsidimpuan juga mencerminkan bahwa perkembangan teknologi yang diintegrasikan dengan layanan  perbankan  dapat  memainkan  peran  yang signifikan  dalam  membentuk  hubungan  jangka panjang antara nasabah dan bank.
Aplikasi  BSI  Mobile  menjadi  solusi  yang memudahkan  dan  memberikan  kemudahan  dalam interaksi  antara  nasabah  dengan  layanan  perbankan, sehingga  nasabah  lebih  cenderung  untuk  tetap memilih  dan  loyal  terhadap  layanan  yang  telah memberikan  manfaat  dan  kenyamanan  bagi  mereka. Keberhasilan  aplikasi  BSI  Mobile  juga  tercermin dalam  kemampuannya  untuk  menyediakan  analisis keuangan yang mendalam dan informasi yang relevan bagi  nasabah.  Dengan  adanya  fitur-fitur  tersebut, nasabah  dapat  membuat  keputusan  keuangan  yang
lebih  cerdas  dan  terinformasi.  Misalnya,  laporan pengeluaran bulanan, saran investasi, atau pemantauan kinerja portofolio dapat memberikan nilai tambah yang signifikan bagi  nasabah yang berorientasi pada pengelolaan keuangan yang efektif. Hasil  penelitian  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian terdahulu  yang  dikemukakan  oleh  Hendra  dan Iskandar bahwa dalam hasil penelitiannya menjelaskan
“perceived usefulness dapat mempengaruhi loyalitas nasabah dalam menggunakan mobile banking”.  Begitu juga dengan hasil penelitian yang  dilakukan  oleh  Arthana  dan  Rukhviyanti  yang mengatakan  jika  “kegunaaan  yang  dirasakan  oleh nasabah  mempengaruhi  minat  menggunakan  mobile banking.
Pengaruh Persepsi Kemudahan Terhadap

## Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil uji hipotesis dengan melihat p value  diketahui  bahwa  terdapat  pengaruh  antara kemudahan  menggunakan  aplikasi  BSI  mobile terhadap loyalitas nasabah di BSI Kc. Padangsidimpuan. Jika dilihat dari nilai t-statistik > t- tabel (9,520 > 1,96) dan p-value < 0,05 (0,000 < 0,05). Teori  yang  dikemukakan  oleh  Rahmayanti,  (2013) menjelaskan jika “loyalitas adalah tentang persentase dari  orang  yang  pernah  membeli  dalam  kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian  yang  pertama”.      Hal  ini  disebabkan kemudahan  yang  dirasakan  oleh  nasabah  dalam menggunakan  aplikasi  BSI  Mobile  secara  langsung berdampak positif pada pembentukan dan penguatan loyalitas  nasabah  di  BSI  Kc.  Padangsidimpuan. Kemudahan  ini  mencakup  sejumlah  faktor  yang membantu  dalam  memudahkan  proses  transaksi  dan interaksi  dengan  layanan  perbankan.  Kemudahan dalam  mengakses  informasi  rekening,  melakukan pembayaran  tagihan,  transfer  dana,  dan  aktivitas perbankan  lainnya  melalui  aplikasi  BSI  Mobile memberikan pengalaman yang lebih lancar dan cepat bagi nasabah.
Faktor  ini  secara  langsung  meningkatkan kepuasan  nasabah  terhadap  layanan  yang  diberikan oleh bank. Nasabah merasa bahwa bank memberikan solusi  yang  praktis  dan  efisien  dalam  mengatasi kebutuhan  keuangan  mereka.  Dengan  adanya kemudahan  ini,  nasabah  menjadi  lebih  puas  dengan pengalaman bertransaksi mereka melalui aplikasi BSI Mobile.  Nasabah  yang  merasa  terbantu  dan  nyaman dengan layanan yang diberikan cenderung akan tetap
memilih  aplikasi  BSI  Mobile  untuk  kebutuhan transaksi  dan  layanan  perbankan  mereka  di  masa mendatang. Selain itu, kemudahan dalam penggunaan aplikasi  juga  berdampak  pada  efisiensi  waktu  dan usaha nasabah.
Hal ini sangat menguntungkan bagi nasabah yang memiliki  aktivitas  padat  dan  mobilitas  tinggi. Kepraktisan ini menjadi salah satu faktor utama yang mendorong  loyalitas,  karena  nasabah  merasa  bahwa aplikasi  ini  membantu  mereka  mengelola  keuangan dengan lebih baik. Dengan demikian, pengaruh positif antara kemudahan menggunakan aplikasi BSI Mobile dan  loyalitas  nasabah  di  BSI  Kc.  Padangsidimpuan terjadi karena adanya perasaan terbantu, efisiensi, dan kemudahan  yang  dirasakan  oleh  nasabah  dalam bertransaksi dan mengelola keuangan melalui aplikasi tersebut.
Sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  yang dikemukakan  oleh  Hendra  &  Iskandar,  (2016)  yang menjelaskan  bahwa  “perceived  ease  of  use  dapat mempengaruhi loyalitas nasabah dalam menggunakan mobile banking”.  Begitu juga dengan hasil penelitian yang  dilakukan  oleh  Arthana  R.  &  Rukhviyanti, (2015)  yang  mengatakan  jika  “persepsi  kemudahan penggunaan  mempengaruhi  minat  menggunakan mobile banking”.

## Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil uji hipotesis dengan melihat p value diketahui bahwa tidak terdapat pengaruh antara kepuasan nasabah menggunakan aplikasi BSI mobile terhadap  loyalitas  nasabah  secara  parsial  di  BSI  Kc. Padangsidimpuan. Jika dilihat dari nilai t-statistik < t- tabel (1,760 < 1,96) dan p-value > 0,05 (0,079 > 0,05). Teori yang dikemukakan oleh Jiil Griffin mengatakan “loyalitas adalah perilaku nasabah dalam melakukan pembelian  kembali  dan  bagaimana  pelanggan  dalam mengekspresikan  produk  yang  dipakainya  dan perilaku lain yang menggambarkan reaksi pelanggan atas  produk  yang  telah  digunakan  atau  dirasakan”. Hal ini disebabkan disebabkan oleh faktor-faktor lain yang  dapat  memengaruhi  loyalitas  nasabah,  seperti pengalaman layanan yang diberikan oleh bank, sikap terhadap  perubahan  teknologi,  atau  faktor  eksternal individu.  Dalam  konteks  ini,  perlu  dicatat  bahwa meskipun  tidak  ada  pengaruh  signifikan  secara parsial,  pengaruh  kepuasan  nasabah  masih  dapat memiliki  dampak  secara  keseluruhan  pada  loyalitas nasabah jika faktor-faktor lainnya diperhitungkan.
Selain  itu,  hasil  ini  juga  dapat  memberikan panduan  bagi  bank  dalam  mengembangkan  strategi untuk  meningkatkan  loyalitas  nasabah  yang  tidak hanya  bergantung  pada  kepuasan  nasabah  semata. Kepuasan  nasabah  sebagai  salah  satu  faktor  yang memengaruhi  loyalitas,  bank  dapat  memanfaatkan temuan  ini  sebagai  landasan  untuk  mengembangkan strategi  yang  lebih  holistik.  Adapun  beberapa alasan mengapa  tidak  terdapat  pengaruh  antara  kepuasan nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah,  yaitu  sebagai berikut:
a. Faktor  variabel  penelitian  Y  dan  Z  memiliki cerminan  yang  sama,  hal  ini  merupakan  alasan utama  dimana  dalam  penelitian  ini  ada  dua cerminan dari perilaku yaitu loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah, yang artinya dalam hal ini dua perilaku  ini  tidak  saling  berurutan,  jadi  nasabah yang  puas  belum  tentu  loyal,  dan  begitu  pula sebaliknya  nasabah  yang  loyal  belum  tentu dikarenakan  puas,  kedua  hal  ini  bisa  berdiri masing-masing  dalam  pengaruhnya  dari  sisi persepsi kegunaan dan persepsi kemudahan.
b. Faktor  eksternal  atau  lingkungan  ekonomi, perubahan  dalam  kondisi  ekonomi  atau  faktor eksternal  lainnya  dapat  memiliki  dampak signifikan pada keputusan pembelian dan perilaku nasabah.  Jika  terjadi  perubahan  ekonomi  yang tidak  terduga,  nasabah  mungkin  mengalihkan fokusnya  pada  aspek-aspek  ekonomi  daripada kepuasan terhadap aplikasi perbankan.
c. Variabilitas  kebutuhan  dan  preferensi  nasabah, kebutuhan  dan  preferensi  nasabah  dapat  sangat bervariasi.  Seperti  banyaknya  nasabah  yang terpaksa menggunakan BSI Mobile berkelanjutan karena  tuntutan  pekerjaan  yang  dimana  setiap penerimaan  gaji  yang  diberikan  disalurkan melalui rekening bank yang bersangkutan.
d. Faktor  promosi  dan  penawaran  persaingan, keberhasilan suatu aplikasi perbankan tidak hanya bergantung  pada  kepuasan  nasabah  tetapi  juga pada sejauh mana bank dapat bersaing dalam hal promosi,  penawaran,  dan  keunggulan  kompetitif lainnya. Faktor-faktor ini dapat lebih memengaruhi keputusan nasabah daripada tingkat kepuasan mereka terhadap aplikasi.
Pengaruh  Persepsi  Kegunaan  Terhadap  Loyalias Nasabah dengan
Kepuasan Nasabah Menggunakan  BSI  Mobile  sebagai  Variabel

## Intervening
Berdasarkan hasil uji hipotesis dengan melihat p value  diketahui  bahwa  kepuasan  nasabah  tidak memediasi  kegunaan  menggunakan  aplikasi  BSI Mobile terhadap loyalitas nasabah nasabah di BSI Kc. Padangsidimpuan. Jika dilihat dari nilai t-statistik < t- tabel (1,195 < 1,96) dan p-value > 0,05 (0,233 > 0,05). Hal ini dapat disebabkan oleh kurangnya keterkaitan atau  pengaruh  langsung  antara  kepuasan  nasabah dengan kegunaan menggunakan aplikasi BSI Mobile terhadap loyalitas nasabah di BSI Kc. Padangsidimpuan.
Teori  yang  dikemukakan  oleh  Kasmir  loyalitas adalah nasabah yang kecil kemungkinan untuk pindah ke  bank  lain  dan  akan  setia  menjadi  nasabah  yang bersangkutan,  disebabkan  oleh  kegunaan  dan  fungsi dari suatu produk yang digunakan.  Kemudian Teori yang  dikemukakan  oleh  Jiil  Griffin  mengatakan “loyalitas adalah perilaku nasabah dalam melakukan pembelian  kembali  dan  bagaimana  pelanggan  dalam mengekspresikan  produk  yang  dipakainya  dan perilaku lain yang menggambarkan reaksi pelanggan atas produk yang telah digunakan atau dirasakan”.
Dalam  uji  hipotesis,  nilai  t-statistik  yang  lebih kecil dari nilai t-tabel menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan  yang  signifikan  antara  variabel-variabel yang  diteliti.  Sementara  itu,  nilai  p-value  yang  lebih besar  dari  tingkat  signifikansi  (0,05)  menunjukkan bahwa  perbedaan  tersebut  bersifat  tidak  signifikan secara statistik. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa  kepuasan  nasabah  tidak  berperan  sebagai mediasi  dalam  hubungan  antara  kegunaan  aplikasi BSI  Mobile  dan  loyalitas  nasabah  di  BSI  Kc. Padangsidimpuan.  Ada  faktor-faktor  lain  yang mungkin  lebih  dominan  atau  mempengaruhi  secara langsung terhadap loyalitas nasabah di bank tersebut, yang  tidak  melibatkan  kepuasan  nasabah  sebagai mediasi.  Adapun  beberapa  alasan  mengapa  variabel ini tidak memediasi diantaranya:
a. Kurangnya  intensitas  penggunaan  BSI Mobile oleh  nasabah  dimana  mereka  tidak  selalu menggunakan  BSI Mobile sebagai  alat  untuk bertransaksi  hal  ini  diketahui  dari  jawaban- jawaban rata-rata responden terendah.
b. Mereka tidak merekomendasikan layanan aplikasi BSI  Mobile  kepada  orang  lain  hal  ini  diketahui dari jawaban-jawaban rata-rata responden
terendah  yang  disebabkan  oleh  beberapa  faktor diantaranya; masalah teknis atau kualitas aplikasi, ketidakpuasan  dengan  layanan  pelanggan  dan keamanan dan privasi:
c. Ketika  nasabah  menggunakan  perangkat  baru mereka  tidak  selalu  menginstal  kembali  aplikasi di  perangkat  mereka  hal  ini  diketahui  dari jawaban-jawaban  rata-rata  responden  terendah yang  disebabkan  oleh  beberapa  faktor  seperti ketidakpuasan dengan pengalaman sebelumnya.
Pengaruh Persepsi Kemudahan Terhadap Loyalitas  Nasabah  Menggunakan  BSI  Mobile Melalui Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil uji hipotesis dengan melihat p value  diketahui  bahwa  kepuasan  nasabah  tidak memediasi  kemudahan  menggunakan  aplikasi  BSI mobile terhadap loyalitas nasabah nasabah di BSI Kc. Padangsidimpuan. Jika dilihat dari nilai t-statistik < t- tabel (1,762 < 1,96) dan p-value < 0,05 (0,079 < 0,05). Hal  ini  dapat  disebabkan  oleh  ada  hubungan  yang signifikan  antara  kemudahan  menggunakan  aplikasi BSI  mobile  dan  loyalitas  nasabah  di  BSI  Kc. Padangsidimpuan,  dan  kepuasan  nasabah  tidak berperan  sebagai  mediasi  dalam  hubungan  kedua variabel bebas dan terikat.
Teori  yang  dikemukakan  oleh  Nina  Rahmayanti menjelaskan jika “loyalitas adalah tentang persentase dari  orang  yang  pernah  membeli  dalam  kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian  yang  pertama”.    Kemudian  teori  yang diungkapkan  oleh  Jiil  Griffin  mengatakan  “loyalitas adalah perilaku nasabah dalam melakukan pembelian kembali dan bagaimana pelanggan dalam mengekspresikan  produk  yang  dipakainya  dan perilaku lain yang menggambarkan reaksi pelanggan atas produk yang telah digunakan atau dirasakan”.
Dengan  demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa aplikasi BSI mobile yang mudah digunakan berperan secara  langsung  dalam  meningkatkan  loyalitas nasabah  di  BSI  Kc.  Padangsidimpuan,  tanpa melibatkan kepuasan nasabah sebagai mediasi. Faktor kemudahan  penggunaan  aplikasi  tersebut  menjadi salah satu faktor penting yang mempengaruhi loyalitas nasabah  dalam  hal  ini.  beberapa  alasan  menurut peneliti yang menyebabkan kenapa variabel kepuasan tidak memediasi loyalitas nasabah diantaranya: a. Kedua  variabel  merupakan  bentuk  sikap  dari nasabah,  yaitu  variabel  penelitian  Y  dan  Z memiliki cerminan yang sama, hal ini merupakan
alasan utama dimana dalam penelitian ini ada dua cerminan dari perilaku yaitu loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah, yang artinya dalam hal ini dua perilaku  ini  tidak  saling  berurutan,  jadi  nasabah yang  puas  belum  tentu  loyal,  dan  begitu  pula sebaliknya  nasabah  yang  loyal  belum  tentu dikarenakan  puas,  kedua  hal  ini  bisa  berdiri masing-masing  dalam  pengaruhnya  dari  sisi persepsi kegunaan dan persepsi kemudahan.
b. Responden  beranggapan  bahwa  mereka  tidak cukup  mudah  untuk  mengakses  dan  mengelola layanan  perbankan  di  mana  saja  dan  kapan  saja dengan  menggunakan  BSI  Mobile,  hal  ini diketahui dari jawaban-jawaban rata-rata responden  terendah  yang  disebabkan  oleh kurangnya  fitur  penting,  kesulitan  teknis,  dan adanya  pilihan  alternatif  yang  lebih  mudah.  Hal ini  dapat  dilihat  dari  banyaknya  responden  yang menggunakan aplikasi BSI Mobile tapi disamping itu mereka juga memiliki aplikasi Mobile Banking lain  yang  lebih  sering  mereka  gunakan dibandingkan aplikasi BSI Mobile.
c. Responden merasa jika antarmuka yang dihasilkan oleh aplikasi BSI Mobile tidak cukup sederhana  dan tidak mudah  untuk digunakan  hal ini  diketahui  dari  jawaban-jawaban  rata-rata responden terendah yang disebabkan oleh desain user-friendly  yang  kurang  plikasi  tidak  didesain dengan  baik  dan  tidak  memperhatikan  prinsip- prinsip desain tata letak yang mudah dimengerti, seperti  tata  letak  yang  intuitif,  navigasi  yang sederhana, dan ikon yang jelas, nasabah mungkin merasa kesulitan dalam menggunakannya.
d. Kemudian  yang  terakhir  nasabah  merasa  kurang bisa  mengakses  informasi  dan  melakukan transaksi  perbankan  melalui  BSI  Mobile  hal  ini diketahui dari jawaban-jawaban rata-rata responden terendah yang disebabkan oleh kualitas jaringan  dan  koneksi  dimana  nasabah  sering menghadapi  masalah  dengan  jaringan  atau koneksi  internet  yang  lambat  atau  tidak  stabil, mereka  mungkin  merasa  kesulitan  dalam mengakses  informasi  atau  melakukan  transaksi melalui aplikasi BSI Mobile.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti maka poin kesimpulan di dalam penelitian ini adalah  sebagai  berikut:  1)  Terdapat  pengaruh  antara persepsi kegunaan menggunakan aplikasi BSI Mobile
terhadap kepuasan nasabah di BSI Kc. Padangsidimpuan. Dengan kemudahan yang diberikan  oleh  aplikasi  ini,  nasabah  merasa  lebih efisien  dalam  melaksanakan  tugas-tugas  perbankan tanpa  harus  menghabiskan  waktu  dan  tenaga  yang berlebihan. Kecepatan dalam melakukan transaksi dan kinerja  yang  handal  dari  aplikasi  ini  memberikan kepuasan  kepada  nasabah dalam  hal  pelayanan  yang diberikan  oleh  bank.    2)  Terdapat  pengaruh  antara persepsi  kemudahan  menggunakan  aplikasi  BSI Mobile  terhadap  kepuasan  nasabah  di  BSI  Kc. Padangsidimpuan. Navigasi yang lancar dan fitur-fitur yang  intuitif  membuat  penggunaan  aplikasi  ini menjadi lebih efisien dan menyenangkan. Penggunaan teknologi  dalam  bentuk  aplikasi  mobile  telah membawa  pengalaman  perbankan  yang  lebih  cepat dan  terjangkau  bagi  nasabah.  Mereka  dapat melakukan  berbagai  transaksi  seperti  pembayaran tagihan, transfer dana, dan pengecekan saldo dengan mudah  melalui  smartphone  mereka.  Hal  ini mengurangi  kebutuhan  untuk  datang  ke  kantor  bank fisik,  sehingga  nasabah  dapat  mengatur  keuangan mereka  secara  lebih  fleksibel  sesuai  dengan  jadwal dan  preferensi  mereka.  3)  Terdapat  pengaruh  antara persepsi kegunaan menggunakan aplikasi BSI Mobile terhadap loyalitas nasabah di BSI Kc. Padangsidimpuan.  Ketika  nasabah  merasa  bahwa penggunaan  aplikasi  BSI  Mobile  secara  nyata meningkatkan  kenyamanan  dan  efisiensi  dalam melakukan  transaksi  perbankan,  mereka  cenderung memiliki motivasi lebih tinggi untuk terus menggunakan  layanan  tersebut.  Fitur-fitur  yang memungkinkan akses fleksibel dan kemudahan dalam mengontrol transaksi keuangan di dalam genggaman tangan  mereka  memberikan  nilai  tambah  yang signifikan.  Nasabah merasa  bahwa  aplikasi  ini dapat mengoptimalkan pengelolaan keuangan mereka tanpa harus  bergantung  pada  kantor  bank  fisik,  sehingga loyalitas  terhadap  layanan  ini  semakin  kuat. Pentingnya  kegunaan  dalam  pengaruh  terhadap loyalitas  nasabah  di  BSI  Kc.  Padangsidimpuan  juga mencerminkan bahwa perkembangan teknologi yang diintegrasikan  dengan  layanan  perbankan  dapat memainkan peran yang signifikan dalam membentuk hubungan jangka panjang antara nasabah dan bank. 4) Terdapat  pengaruh  antara  persepsi  kemudahan menggunakan aplikasi BSI Mobile terhadap loyalitas nasabah  di  BSI  Kc.  Padangsidimpuan.  Faktor  ini secara  langsung  meningkatkan  kepuasan  nasabah terhadap layanan yang diberikan oleh bank. Nasabah
merasa  bahwa  bank  memberikan  solusi  yang  praktis dan  efisien  dalam  mengatasi  kebutuhan  keuangan mereka.  Dengan  adanya  kemudahan  ini,  nasabah menjadi  lebih  puas  dengan  pengalaman  bertransaksi mereka  melalui  aplikasi  BSI  Mobile.  Nasabah  yang merasa  terbantu  dan  nyaman  dengan  layanan  yang diberikan cenderung akan tetap memilih aplikasi BSI Mobile  untuk  kebutuhan  transaksi  dan  layanan perbankan  mereka  di  masa  mendatang.  Selain  itu, kemudahan dalam penggunaan aplikasi juga berdampak pada efisiensi waktu dan usaha nasabah. 5) Tidak  terdapat  pengaruh  antara  kepuasan  nasabah menggunakan aplikasi BSI mobile terhadap loyalitas nasabah secara parsial di BSI Kc. Padangsidimpuan. Hal ini disebabkan disebabkan oleh faktor-faktor lain yang  dapat  memengaruhi  loyalitas  nasabah,  seperti pengalaman layanan yang diberikan oleh bank, sikap terhadap  perubahan  teknologi,  atau  faktor  eksternal individu.  Dalam  konteks  ini,  perlu  dicatat  bahwa meskipun  tidak  ada  pengaruh  signifikan  secara parsial,  pengaruh  kepuasan  nasabah  masih  dapat memiliki  dampak  secara  keseluruhan  pada  loyalitas nasabah jika faktor-faktor lainnya diperhitungkan. 6) Kepuasan nasabah tidak memediasi persepsi kegunaan menggunakan aplikasi BSI Mobile terhadap loyalitas nasabah di BSI Kc. Padangsidimpuan.  Hal ini dapat disebabkan oleh kurangnya keterkaitan atau pengaruh  langsung  antara  kepuasan  nasabah  dengan kegunaan menggunakan aplikasi BSI Mobile terhadap loyalitas  nasabah  di  BSI  Kc.  Padangsidimpuan. 7)Kepuasan  nasabah  tidak  memediasi  persepsi kemudahan  menggunakan  aplikasi  BSI  Mobile terhadap loyalitas nasabah di BSI Kc. Padangsidimpuan. Hal ini dapat disebabkan oleh ada hubungan  yang  signifikan  antara  kemudahan menggunakan  aplikasi  BSI  mobile  dan  loyalitas nasabah di BSI Kc. Padangsidimpuan, dan kepuasan nasabah  tidak  berperan  sebagai  mediasi  dalam hubungan kedua variabel bebas dan terikat.

## 5. SARAN
Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan diatas, dapat  disampaikan  beberapa  rekomendasi,  pertama, pemangku kebijakan BSI Kc. Padangsidimpuan harus meningkatkan lagi kualitas aplikasi mobile bankingnya  terkhusus  dengan  fitur-fitur  yang memudahkan  nasabah  dalam  bertransaksi.    Dengan kemudahan  yang  diberikan  oleh  aplikasi,  nasabah akan merasa lebih efisien dalam melaksanakan tugas- tugas perbankan tanpa harus menghabiskan waktu dan
tenaga yang berlebihan. Kecepatan dalam melakukan transaksi  dan  kinerja  yang  handal  dari  aplikasi  juga akan memberikan kepuasan kepada nasabah dalam hal pelayanan yang diberikan oleh bank.

## 6. REFERENSI
Agarwala,
N. (2021). Managing Marine Environmental Pollution using Artificial Intelligence. Maritime Technology and Research , 3 (2),
120–136.
https://doi.org/10.33175/mtr.2021.248053 Arthana  R.,  Y.  W.,  &  Rukhviyanti,  N.  (2015).
Pengaruh Minat Individu Terhadap Penggunaan Mobile Banking (M-Banking): Model Kombinasi Technology  Acceptance  Model  (TAM)  dan Theory  of  Planned  Behavior  (TPB). Jurnal Informasi , 7 (1), 25–44.
Asare,  M.,  &  Sakoe,  J.  (2015).  The  Effects  of Electronic  Banking  on  Financial  Services  in Ghana. Research  Journal  of  Finance  and
Accounting , 6 (16), 147–155.
https://core.ac.uk/download/pdf/234630984.pdf Ashsifa, I. (2020). Pengaruh Technology Acceptance Model  (Tam)  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Dan  Niat  Penggunaan  Mobile  Banking  Secara Berkelanjutan (Privasi Dan Personalisasi Sebagai
Variabel Moderasi). TECHNOBIZ :
International  Journal  of  Business , 3 (1),  25. https://doi.org/10.33365/tb.v3i1.644
Barajas, A., Beck, T., Belhaj, M., & Naceur, S. Ben.
(2020).  Financial  Inclusion:  What  Have  We Learned  So  Far?  What  Do  We  Have  to  Learn?
IMF Working Paper , 20 (2).
https://www.imf.org/-
/media/Files/Publications/WP/2020/English/wpi ea2020157-print-pdf.ashx
Clinton,  H.  R.  (2010).  Conference  on  Internet Freedom  Remarks. US.  Department  of  State , 2011–2014. Davis,  F.  (1987). User  Acceptance  of  Information Systems:  The  Technology  Acceptance  Model (TAM) .
ECLAC.  (2021).  Digital  Technologies  for  a  New Future. Economic Commission for Latin America and
the
Caribbean (ECLAC) .
https://www.cepal.org/sites/default/files/publicat ion/files/46817/S2000960_en.pdf
González,  M.  E.,  Mueller,  R.  D.,  &  Mack,  R.  W.
(2008).  An  Alternative  Approach  in  Service Quality:  An  e-Banking  Case  Study. Quality
Management Journal , 15 (1), 41–58.
https://doi.org/10.1080/10686967.2008.1191805 5
Hanna, N. (1994). Exploiting Information Technology for Development A Case Study of India. World Bank Discussion Papers , 24 (6).
Harryanto,  Muchran,  M.,  &  Ahmar,  A.  S.  (2018).
Application  of  TAM  Model  to  the  Use  of Information  Technology. International  Journal of  Engineering  and  Technology(UAE) , 7 (2.9 Special Issue 9), 37–40.
Hasibuan,  A.  N.  (2015).  Asimetri  Informasi  Dalam Perbankan  Syariah. Jurnal  Ilmu  Manajemen ,
1 (1), 43–66. http://repo.iain- padangsidimpuan.ac.id/288/1/Abdul Nasser Hasibuan.pdf
Hendra,  J.,  &  Iskandar,  A.  (2016).  Aplikasi  Model TAM  Terhadap  Pengguna  Layanan  Internet Banking  di  Kantor  Bank  Jatim  Cabang Situbondo. Jurnal  Ilmiah Ecobuss , 4 (1),  40–48. https://ejournal.upm.ac.id/index.php/ecobuss/arti cle/view/203
Hutagalung, M. W. R., Harahap, D., & Isa, M. (2022).
The  Impact  of  Covid-19  on  Digital  Sharia Banking  in  Padangsidimpuan  City. Islamic Banking , 8 (1), 55–80.
Jaccard,  J.  J.,  &  Nepal,  S.  (2014).  A  Survey  of Emerging  Threats  in  Cybersecurity. Journal  of Computer and System Sciences , 80 (5), 973–993. https://doi.org/10.1016/j.jcss.2014.02.005 Jogiyanto, H. . (2008). Sistem Informasi Keprilakuan . Yogyakarta: Andi Offset.
Juwita, R., Kusumah, A. D., Aqila, T. S., Tsabitah, H.,
&  Syauqi,  M.  F.  (2023).  The  Intention  to  Use Mobile  Banking  as  a  Financial  Technology Service among Islamic Bank Users The Intention to  Use  Mobile  Banking  as  a  Financial Technology Service among Islamic Bank Users. Indonesian Capital Market Review , 15 (1), 27–39. https://doi.org/10.21002/icmr.v15i1.1166
Kumar,  S.,  Prasad  K.,  K.,  &  Aithal,  P.  .  (2022).
Technology  for  Better  Business  in  Society. International  Journal  of  Philosophy  and Languages (IJPL) , 1 (1), 2583–9934.
https://supublication.com/index.php/ijpl/article/v iew/83
Latifah,  N.,  Widayani,  A.,  &  Normawati,  R.  A. (2020).  Pengaruh  Perceived  Usefulness  Dan Trust  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  E- Commerce  Shopee. BISMA:  Jurnal  Bisnis  Dan
Manajemen , 14 (1), 82.
https://doi.org/10.19184/bisma.v14i1.13550 Mandasari,  C.  S.,  &  Giantari,  I.  G.  A.  K.  (2017).
Pengaruh  Perceived  Usefulness,  Perceived  Ease of  Use,  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  Untuk  Membangun  Loyalitas. E- Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana , 6 (10), 3637. https://doi.org/10.24843/eeb.2017.v06.i10.p08
Nagy,  J.,  Oláh,  J.,  Erdei,  E.,  Máté,  D.,  &  Popp,  J.
(2018). The Role and Impact of Industry 4.0 and the Internet of Things on the Business Strategy of the  Value  Chain-the  Case  of  Hungary.
Sustainability (Switzerland) , 10 (10). https://doi.org/10.3390/su10103491
OECD.  (2022).  Competition  and  Innovation  a Theoretical Perspective. Organisation for
Economic  Co-Operation  and  Development , 18 (5),
3–15. https://doi.org/10.15407/scine18.05.003
Pasaribu,  M.  (2023a). Wawancara  dengan  Bapak Muhammad Aqif . Pasaribu,  M.  (2023b). Wawancara  dengan  Bapak Ridwan . Pasaribu,  M.  (2023c). Wawancara  dengan  Saudara Rahmad Siregar . Pasaribu,  M.  (2023d). Wawancara  dengan  Saudari Noni Siregar . Pasaribu,  M.  (2023e). Wawancara  dengan  Saudari Sumartini . Pasaribu, M. (2023f). Wawancara di KC.
Padangsidimpuan .
Purwitasari,  R.,  &  Budiarti,  E.  (2019).  Pengaruh Persepsi  Kemudahan,  Nilai  Pelanggan  dan Promosi Penjualan Terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus Pengguna Aplikasi OVO Pada  Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis Di  Universitas  17  Agustus  1945  Surabaya). Jurnal Ekonomi Manajemen (JEM17) , 4 (2), 105– 116. http://www.ghbook.ir/index.php?name= و  گنهرف
یاه هناسر
نیون&option=com_dbook&task=readonline&boo k_id=13650&page=73&chkhashk=ED9C9491B 4&Itemid=218&lang=fa&tmpl=component%0A http://www.albayan.ae%0Ahttps://scholar.googl e.co.id/scholar?hl=en&q=APLIKASI+PENGEN A Raharjo, B. (2015). Aspek Teknologi Dan Keamanan Dalam  Internet  Banking .  Jakarta:  PT.  Insan Indonesia.
Rahayu,  I.  S.  (2015).  Minat  Nasabah  Menggunakan Mobile Banking dengan Menggunakan Kerangka Technology  Acceptance  Model  (TAM)  (Studi Kasus  PT.  Bank  Syariah  Mandiri  Cabang Yogyakarta). Jurnal Ekonomi Syariah Indonesia (JESI) , 5 (2). Rahmayanti, N. (2013). Manajemen Pelayanan Prima
Mencegah Pembelotan Dan Membangun
Costumer Loyality . Yogyakarta: Graha Ilmu. Satriawan, I., Elven, T. M. A., & Lailam, T. (2023). Internet Shutdown in Indonesia: An Appropriate Response  or  A  Threat  to  Human  Rights?
Sriwijaya Law Review , 7 (1), 19–46.
https://doi.org/10.28946/slrev.vol7.iss1.1018.pp 19-46
Stats, I. W. (2021). Top 20 Countries with the Highest Number of Internets Users . Internet World Stats. https://www.internetworldstats.com Subowo, M. H. (2020). Pengaruh Prinsip Technology Acceptance  Model  (TAM)  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Aplikasi Ojek Online Xyz. Walisongo Journal  of  Information  Technology , 2 (2),  79. https://doi.org/10.21580/wjit.2020.2.2.6939 Tien, N. H., & Minh, H. T. T. (2019). Challenges for Vietnamese  Business  leaders  in  the  Era  of International Economic Integration and Industrial Revolution  4.0. International  Journal  of Commerce and Management Research , 5 (5), 19–
24. www.managejournal.com
Tiwari,  R.,  Buse,  S.,  &  Herstatt,  C.  (2006).  Mobile Banking as Business Strategy: Impact of Mobile Technologies  on  Customer  Behaviour  and  its Implications  for  Banks. Portland  International Conference on Management of Engineering and
Technology , 4 (37), 1935–1946. https://doi.org/10.1109/PICMET.2006.296770
Yogiyanto. (2007). Sistem Informasi Keperilakuan, II .
Yogyakarta: Andi Offset.