## Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi
Lembaga Penellitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Vol 24, No 1 (2024): Februari, 697-704 DOI: 10.33087/jiubj.v24i1.4285

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan pada Sales Person Dealer Honda Studi WOM Cabang Jatibarang
Mahdy Ardy Rafsanzani, Saparso, Melitina Teecoalu Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Kristen Krida Wacana Correspondence: mahdy.012021005@civitas.ukrida.ac.id, saparso@ukrida.ac.id , melitina@ukrida.ac.id
Abstrak. WOM  Finance  merupakan  salah  satu  perusahaan  multifinance  di  Indonesia  yang  bertumbuhannya semakin  terus  meningkat.  Untuk  mampu  bertahan  dalam  persaingan  bidang  jasa  pembiayaan  yang  semakin meningkat, Wom Finance terus melakukan perbaikan kualitas pelayanan yang diharapkan mampu memberikan nilai  kepuasan  bagi  pelanggan  dan  berimbas  pada  loyalitas  pelanggan  untuk  terus  menggunakan  jasa pembiayaan  dari  Wom  Finance.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh variable  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  yang  dimediasi  oleh  kepuasan  pelanggan  dengan  focus study  pada  sales  person  dealer  Honda  yang  bekerjasama  dengan  Wom  Finance  cabang  Jatibarang.  Jumlah responden  dalam  penelitian  ini  sebanyak  73  responden.  Teknik  analisi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah path analysis . Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan namun tidak  terbukti  memiliki  pengaruh  positif  dalam  hubungan  mediasi.  Hasil  penelitian  ini  diharapkan  mampu menjadi acuan bagi Wom Finance dan bagi perusahaan dalam bidang sejenis agar mampu mempertahankan dan selalu meningkatkan kualitas layanan sehingga berdampak pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kata kunci : kualitas layanan; kepuasan pelanggan; loyalitas pelanggan
Abstract.  WOM  Finance  is  one  of  the  multi-finance  companies  in  Indonesia  whose  growth  continues  to increase.  To  be  able  to  survive  in  the  increasing  competition  in  the  field  of  financing  services,  Wom  Finance continues to improve service quality which is expected to provide satisfaction value for customers and impact on customer  loyalty  to  continue  using  financing  services  from  Wom  Finance.  The  purpose  of  this  study  was  to determine  and  analyze  the  effect  of  service  quality  variables  on  customer  loyalty  mediated  by  customer satisfaction with a focus study on sales persons at Honda dealers in collaboration with the Jatibarang branch of Wom Finance. The number of respondents in this study were 73 respondents. The analysis technique used in this study  is  Path  Analysis.  The  results  of  the  analysis  show  that  service  quality  has  a  positive  effect  on  customer satisfaction  and  customer  loyalty,  customer  satisfaction  has  a  positive  effect  on  customer  loyalty  but  is  not proven  to  have  a  positive  effect  on  mediation  relationships.  The  results  of  this  study  are  expected  to  be  a reference  for  Wom  Finance  and  for  companies  in  similar  fields  so  that  they  are  able  to  maintain  and  always improve service quality so that it has an impact on customer satisfaction and loyalty.”
Keywords : Service quality, customer satisfaction, customer loyalty

## PENDAHULUAN
PT.  Wahana  Ottomitra  Multiartha  Tbk (WOM Finance) merupakan Salah satu perusahaan  perseroan  yang  bergerak  dalam bidang  jasa  keuangan  sektor  pembiayaan  non bank  (multifinance).  WOM  Finance  memiliki beberapa  produk  pembiayaan  yang  menjadi produk  jasa  andalan  mereka,  beberapa  produk jasa dari Wom Finance produk pembiayaan yang terdapat  pada  Wom  Finance  ada  4  yaitu pembiayaan  Motor  Baru,  MotorKu,  MobilKu, dan  MasKu.  Persaingan  antara  perusahaan multifinance  di  Indonesia  sangat  ketat.  Banyak perusahaan  multifinance  yang  saling  berlomba melakukan serangkaian cara guna
mwningkatkan  sales  order  mereka.  Pembiayaan produk  Motor  Baru  merupakan  salah  satu  jenis pembiayaan dengan tingkat peminat yang tinggi di  Indonesia.  Gambar  1  menjelaskan  bahwa Asosiasi  Sepeda  Motor  Indonesia  (AISI)  Brand sepeda  Motor  Honda  menguasai  68%  Market Share  di  penjualan  Domestik.  Market  Share WOM  Finance  Cab  Jatibarang  di  New  Bike dimana di tahun 2022 81.89% pembiayaan brand Honda,  dengan  dominasi  Brand  Honda  atas Market Share di WOM Finance Jatibarang tidak di barengi dengan peningkatan penjulan sehingga  untuk  penjulan  produk  Motor  Baru secara Credit Share masih kecil.
Sumber: https://www.aisi.or.id Gambar 1
Penjualan Sepeda Motor 2022

## Sumber: data olahan
Gambar 2 Pembiayaan WOM Finance By Brand Cab.
Jatibarang Gambar 2 menjelaskan penurunan pembiayaan produk Motor Baru Cukup Signifikan  antara  Tahun  2021  WOM  Finance Cabang  Jatibarang  membukukan  penjualan  782 Unit (Honda: 605 Unit) Berbanding Tahun 2022 hanya  403  Unit  (Honda  330  Unit),  penurunan Brand Honda sebagai dominan sales Motor Baru di  cabang  jatibarang  menjadi  perhatian  serius WOM  Finance  Cabang  Jatibarang  menyikapi persaingan bisnis di lapangan dengan perusahaan multifinance lainnya. Untuk membangun  loyalitas  Dealer  sebagai  mitra bisnis  WOM  Finance  dimana  persaingan  pada bidang  multifinance  sangat  ketat  adalah  dengan memberikan  perhatian  lebih  kepada  persoalan- persoalan  penting  yang  menjadi  dasar  loyalitas pelanggan.  Menurut  Gaffar  (2007)  loyalitas pelanggan  merupakan  komitmen  pelanggan untuk bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian berulang atau menggunakan  Kembali  jasa  atau  produk  secara konsisten  dimasa  yang  akan  dating.  Penelitian Lupiyoadi (2013) menemukan kepuasan merupakan  kunci  utama  membuat  konsumen atau pelanggan menjadi loyal dan akan berimbas pada  profitabilitas  perusahaan.  Kepuasan  yang dirasakan  oleh  konsumen  terhadap  kualitas pelayanan yang diberikan Wom Finance menjadi salah  satu  tolok  ukur  pengambilan  keputusan yang  dilakukan  oleh  sales  person  suatu  dealer
untuk  mengajukan  pembiayaan  pada  suatu leasing.
Di  tahun  2021  apilikasi  masuk  dari delaler Honda untuk konsumen yang mengajukan kredit total ada 759 order in dimana 610  dari  oeder  in  tersebut  di  approved  atau krednya  di  setujui  oleh  WOM  Fianance  atau approval  rate  nya  mencapai  80.37%,  dan  di tahun  2022  order  in  ada  1016  akan  tetapi approvad  nya  berada  di  440  unit  atau  approval rate  nya  di  43.31%.  ini  merupakan  salah  satu indicator  loyalitas  WOM  Fiannace  tahun  2022 tidak  lebih  baik  dari  tahun  2021.  Dengan persaingan  Finance  Company  yang  semakin dinamis  yang  mengedepankan  kecepatan  proses sebagai  bentuk  service  dan  komitmennya terhadap  mitra  bisnis,  SLA  ( service  level agremennt )  atau  kecepatan  proses  per  aplikasi merupakan  point  penting  dealer  melilih  finance sebagai  mitra  bisnis  nya  untuk  proses  kredit konsumen.

## Tabel 2
SLA WOM Finance Brand Honda Cab. Jatibarang Service Level Agreement Honda Tahun < 3 Jam 3 - 24 Jam > 24 Jam 2021 21,4% 45,8% 32,8% 2022 54,7% 37,9% 7,4%
Sumber: data olahan
Tabel  2  menjelaskan  bahwa  tahun  2021 ke tahun 2022 tingkat Service Level Agreement WOM  Finance  cabang  Jatibarang  mengalami peningkatan  perbaikan.  Peningkatan  tersebut dimana apikasi yang diproses < 3 jam membaik di  tahun  2022  54.7%  dari  tahun  2021  yang hanya  21.4%.  Meningkatnya  tingkat  SLA  ini tidak  berbanding  lurus  dengan  menurunnya jumlah  pembiayaan  kredit  motor  baru  yang dilakukan pelanggan. Kualitas layanan sebenarnya  telah  lama  dibahas  dan  dipelajari sebagai  salah  satu  faktor  terpenting  yang  dapat mempengaruhi  dan  menentukan  keberhasilan perusahaan  di  industri,  khususnya  industri  jasa. Menurut Caruana (2000) kualitas layanan adalah hasil  perbandingan  dari  konsumen  antara harapan  sebelum  jasa  yang  diterima  dengan presepsi setelah jasa diterima. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler  &  Amstrong,  2014).  Engel  et  al  (2017) memberikan  definisi  atas  kepuasan  selaku evaluasi  pasca  konsumsi  di  mana  sebuah
alternatif  yang  dipilih  paling  tidak  memenuhi atau melebihi harapan.
Loyalitas adalah sebuah konsep beragam yang  terdiri  dari  sikap  dan  perilaku  (Rauyruen dan  Miller,  2007)  dalam  Srivastava  (2015). Menurut  Parasuraman  et  al  (2013)  bahwa loyalitas merupakan tujuan akhir dan keberhasilan perusahaan untuk menjalin hubungan  relasi  dengan  pelanggan,  sehingga dapat  dikatakan  bahwa  loyalitas  merupakan perilaku  seseorang  untuk  tetap  terlibat  dengan merek, dengan kata lain semakin puas pelanggan dengan  perusahaan  dan  hubungan  relasinya berjalan  baik,  maka  loyalitas  yang  terbentuk akan  semakin  kuat.  Liu  &  Wang  (2017)  yang mendefinisikan  loyalitas  dari  merek,  bahwa loyalitas merek adalah konsumen yang memiliki kasih  sayang  dan  hobi  pada  merek  tertentu, sehingga  konsumen  memiliki  pilihan  merek tersendiri  untuk  membeli  suatu  produk  ataupun jasa  dan  tidak  pernah  mencoba  merek  lain, sehingga  ketika  seorang  pelanggan  menjadi loyal  dengan  membeli  produk  ataupun  jasa secara  terus  menerus,  maka  mereka  juga berkemungkinan  loyal  terhadap  merek  karena merek  merupakan  atribut  yang  melekat  pada produk maupun jasa yang ditawarkan perusahaan.
Penelitian  Akbar  et  al.,  (2021);  Fida  et al., (2020); Hendri et al., (2021); Sulaiman et al., (2021)  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh positif  terhadap  kepuasan  pelanggan,  namun
penilaian konsumen terhadap kepuasan pelayanan  yang  diberikan  oleh  Wom  Finance mengalami penurunan, terdapat beberapa complain  terutama  terkait  informasi  tanggal jatuh  tempo  dan  informasi  denda  keterlambatan yang  menurun  serta  berada  dibawah  standart kepuasan yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui pengaruh  kualitas  layanan  yang  dimediasi  oleh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan  Sales  Person  Dealer  Honda  Kepada Wom Finance Cabang Jatibarang.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  penelitian kuantitatif.  Penelitian  ini  dilakukan  terhadap sales  di  Dealer  Honda  Cabang  Jatibarang. Populasi  pada  studi  berikut  yakni  sales  person dari  Dealer  Honda  yang  berada  pada  wilayah jangkauan WOM Finance di Cabang Jatibarang, dengan  total  8  Dealer  Honda  dengan  jumlah sales  person  sebanyak  173.  Huruf  Sampel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh sales  person  dealer  Honda  yang  bekerjasama dengan Wom Finance cabang Jatibarang dengan total  73  sampel  yang  tersebar  pada  4  Dealer. Teknik  pengumpulan  data  dengan  kuesioner dengan skala likert. Penelitian ini menggunakan analisis jalur ( path analysis ) (Sugiyono, 2015).

## HASIL

## Tabel 1

## Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan
No Item Pernyataan Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan 1 Kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan Wom Finance sangat baik 0,748 0,2303 Valid 2 Kualitas layanan dari Wom Finance sangat baik 0,754 Valid 3 Wom Finance cepat tanggap terhadap permintaan pelanggan 0,852 Valid 4 Kualitas layanan Wom Finance memiliki jaminan dan kepastian yang dapat dipercaya 0,811 Valid 5 Wom Finance memiliki empati terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggannya 0,595 Valid

## Sumber: data olahan
Tabel 2 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan No Item Pernyataan Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan 1 Kualitas layanan yang diberikan oleh Wom Finance sesuai dengan harapan saya 0,823 0,2303 Valid 2 Saya puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Wom Finance daripada perusahaan multifinance lain 0,862 Valid 3 Tidak ada keluhan atau complain terhadap pelayanan dari Wom Finance 0,832 Valid Sumber: data olahan
Mahdy  Ardy  Rafsanzani  et  al.,  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  yang  Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan pada Sales Person Dealer Honda Studi WOM Cabang Jatibarang
Tabel 3

## Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan
No Item Pernyataan Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan 1 Saya akan melakukan pembelian secara teratur kepada Wom Finance 0,668 0,2303 Valid 2 Saya akan membeli atau menggunakan jasa lain yang disediakan oleh Wom Finance 0,703 Valid 3 Saya tidak tertarik terhadap adanya penawaran atas jasa sejenis dari perusahaan multifinance selain Wom Finance 0,891 Valid 4 Saya akan merekomendasikan kerabat atau rekan lain untuk menggunakan jasa pembiayaan dari Wom Finance 0,710 Valid
Sumber: data olahan
Tabel  3  menjelaskan  jumlah  sampel sebesar  73  responden,  maka degree  of  freedom yang digunakan dalam penelitian ini adalah dF = 73 – 2 = 71. Sehingga nilai r table dengan dF = 71  adalah  0,2303  artinya  valid.  hasil  uji reliabilitas  menunjukkan  nilai  cronbach’s  alpha untuk  variabel  kualitas  layanan,  kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  lebih  besar
dari  nilai  critical  ratio  yakni  0,60.  Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel penelitian ini layak  digunakan  dalam  model  pengukuran variabel  penelitian.  Setelah  melakukan  uji validitas  dan  reliabilitas  dengan  hasil  yang menyatakan  bahwa  item  pernyataan  serta  nilai variabel  dianggap  layak  dan  dapat  mewakili penelitian.

## Tabel 4 Uji Reliabilitas
No Nama Variabel Nilai Cronbach’s Alpha Nilai Critical Ratio Keterangan 1 Kualitas Layanan 0,813 0.6 Reliabel 2 Kepuasan Pelanggan 0,788 Reliabel 3 Loyalitas Pelanggan 0,736 Reliabel Sumber: data olahan
Tabel  4  dapat  dilihat  bahwa  hasil  uji reliabilitas  menunjukkan  nilai  cronbach’s  alpha untuk  variabel  kualitas  layanan,  kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  lebih  besar dari  nilai  critical  ratio  yakni  0,60.  Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel penelitian ini layak  digunakan  dalam  model  pengukuran variabel  penelitian.  Setelah  melakukan  uji validitas  dan  reliabilitas  dengan  hasil  yang menyatakan  bahwa  item  pernyataan  serta  nilai variabel  dianggap  layak  dan  dapat  mewakili penelitian,  maka  selanjutnya  dapat  dilakukan pengujian untuk mengetaui bagaimana pengaruh antar  variabel.  Namun  sebelum  dilakukan  uji hipotesis dan uji mediasi, maka harus dilakukan uji  asumsi  klasik  sebagai  pra-syarat  pengujian tersebut.    Gambar  3  menjelaskan  bahwa  uji normalitas  P-Plot  I  dilakukan  antara  variabel kualitas  layanan  terhadap  variabel  kepuasan pelanggan,  hasil  uji  menunjukkan  bahwa sebaran  data  berada  pada  garis  diagonal  dan mengikuti  arah  garis  diagonal  sehingga  dapat dinyatakan  bahwa  uji  normalitas  I  antara variabel  kualitas  layanan  terhadap  variabel loyalitas pelanggan dinyatakan normal. ”

## Sumber: data olahan
Gambar 3 Uji Normalitas P-Plot I

## Sumber: data olahan
Gambar 4 Uji Normalitas P-Plot II
Gambar  4  dapat  dilihat  bahwa  hasil  uji menunjukkan  bahwa  sebaran  data  berada  pada garis  diagonal  dan  mengikuti  arah  garisnya sehingga dapat dinyatakan bahwa uji normalitas antara  variabel  kualitas  layanan  dan  kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan dinyatakan  normal. ” Hasil  uji  heterokedasitas dalam  penelitian  ini  bahwa  nilai  sig  masing- masing  variabel  bebas  dalam  penelitian  ini bernilai  >  0,05;  sehingga  dapat  dinyatakan bahwa  model  penelitian  ini  tidak  mengalami gelaja heterokedasitas dan layak untuk dilakukan uji  hipotesis.  Sedangkan  Tabel  5  dapat  dilihat bahwa nilai Tollerance variabel kualitas layanan yakni  sebesar  1,000  sedangkan  nilai  VIF variabel  kualitas  layanan  adalah  sebesar  1,000. Hasil ini memenuhi syarat pengujian maka dapat dinyatakan  bahwa  dalam  penelitian  ini  tidak terjadi gejala multikolinearitas. ”
Tabel 5

## Uji Multikolinearitas I
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.682 .572 -1.191 .238 Kualitas_Layanan .631 .028 .938 22.707 .000 1.000 1.000 Sumber: data olahan Tabel 6 Uji Multikolinearitas II Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 5.690 1.212 4.696 .000 Kualitas_Layanan .510 .167 .713 3.043 .003 .121 8.262 Kepuasan_Pelanggan .021 .249 .020 .084 .933 .121 8.262 Sumber: data olahan
Tabel  6  nilai  tollerance  untuk  variabel kualitas layanan dan variabel kepuasan pelanggan  yakni  sebesar  0,121  dan  nilai  VIF sebesar  8,262.  Hasil  ini  memenuhi  syarat pengujian  sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa penelitian ini tidak terjadi geja multikolinearitas. ” Uji  heterokedasitas  dilakukan dengan  tujuan  untuk  mengetahui  apakah  dalam model  regresi  memiliki  ketidaksamaan  residu
dari  satu  pengamatan  ke  pengamatan  lain.  Cara yang  dapat  dilakukan  untuk  mendeteksi  adanya gejala  heterokedasitas  salah  satunya  adalah dengan  menggunakan  metode  Gletzer.  Suatu data dikatakan tidak memiliki gejaa heterokedasitas  jika  nilai  sig  pada  masing- masing variabel bebas dalam penelitian menunjukkan nilai > 0,05.
Tabel 7

## Uji Heterokedasitas I
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.333 .420 3.175 .002 Kualitas_Layanan -.037 .020 -.211 -1.818 .073
Sumber: data olahan
Mahdy  Ardy  Rafsanzani  et  al.,  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  yang  Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan pada Sales Person Dealer Honda Studi WOM Cabang Jatibarang
Tabel 8

## Uji Heterokedasitas II
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.317 .742 4.473 .000 Kualitas_Layanan -.163 .103 -.521 -1.591 .116 Kepuasan_Pelanggan .115 .152 .247 .755 .453
Sumber: data olahan
Tabel  7  dan  8  dapat  dilihat  bahwa  nilai sig  masing-masing  variabel  bebas  dalam penelitian  ini  bernilai  >  0,05;  sehingga  dapat dinyatakan  bahwa  model  penelitian  ini  tidak mengalami  gelaja  heterokedasitas  dan  layak untuk  dilakukan  uji  hipotesis.  Sedangkan  Tabel 9  dapat  diketahui  bahwa  nilai  R  square  (r2) adalah  sebesar  0,879  diaman  angkat  tersebut memiliki  makna  seberapa  besarnya  pengaruh
antar  variabel  independent  yakni  kualitas layanan  terhadap  variabel  dependen  yakni kepuasan pelanggan. Angka 87,9% memiliki arti besarnya  model  penelitian  antara  variabel kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Sedangkan  sisanya  yakni  12,1%  dipengaruhi oleh  variabel  lain  yang  tidak  dijelaskan  dalam penelitian.
Tabel 9

## Koefisien Determinasi (R Square) I
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .938 a .879 .877 .894
Sumber: data olahan
Hasil uji F dapat dinyatakan berpengaruh apabila nilai probabilitas/signifikansi  <  0,05.  Dapat  dilihat bahwa  hasil  uji  F  pada  analisis  jalur  I menunjukkan  nilai  sig  sebesar  0,000  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas layanan  berpengaruh  secara  simultan  terhadap kepuasan pelanggan. Setelah mengetahui pengaruh  secara  simultan,  selanjutnya  dapat dilakukan  uji  hipotesis  untuk  mengetahui pengaruh per masing-masing variabel. Syarat uji hipotesis  dapat  dinyatakan  memiliki  pengaruh apabila  nilai  signifikansi  <  0,05  serta  memiliki arah  pengaruh  yang  positif.  Hasil  pengujian hipotesis  pada  analisis  jalur  I  antara  variabel kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan dapat  dilihat  pada  nilai  signifikansi  yakni sebesar  0,000  dengan  koefisien  nilai  B  sebesar 0,631  dan  bernilai  positif  sehingga  dapat dinyatakan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan. Nilai  53,5%  menunjukkan  besarnya  nilai pengaruh  model  peenlitian  antara  variabel kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan sisanya yakni  46,5%  (100%  -  53,5%)  dipengaruhi  oleh variabel  lain  yang  tidak  dijelaskan  dalam penelitian.  Selanjutnya  yakni  uji  F  yang digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  secara
simultan  atau  bersama-sama,  adapun  hasil  uji  F analisis  jalur  II  antara  variabel  kualitas  layanan dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan
Uji  Hipotesis  nilai  signifikansi  variabel kualitas  layanan  sebesar  0,003  atau  lebih  kecil dari 0,05 dengan nilai koefisien B sebesar 0,510 dan  bernilai  positif.  Sehingga  dapat  dinyatakan bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  pelanggan.  Selanjutnya  nilai signifikansi variabel kepuasan pelanggan sebesar  0,000  dengan  nilai  koefisien  B  sebesar 0,021 dan  bernilai positif,  maka dapat dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Sumber: data olahan
Gambar 5 Uji Sobel Test
Gambar  5  hasil  uji  sobel  test  dapat diketahui  bahwa  nilai  sobel  test  statistik  senilai 0,08433676  <  1,96  sehingga  dapat  dinyatakan bahwa  uji  mediasi  antara  variabel  kualitas layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  yang dimediasi  oleh  kepuasan  pelanggan  tidak memiliki  pengaruh  positif.  Hasil  uji  yang dilakukan  dalam  penelitian  ini  menunjukkan hasil  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  antara variabel  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Hasil  ini  berarti  H1  kualitas  layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan diterima yang artinya bahwa semakin baik  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh perusahaan  maka  akan  meningkatkan  perasaan puas  atau  kepuasan  pelanggan  terhadap  layanan tersebut.  Apalagi  dalam  sebuah  perusahaan  jasa maka kualitas layanan menjadi satu faktor utama yang  harus  diperhatikan  oleh  perusahaan.  H2 kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap  loyalitas  pelanggan  diterima  yang artinya  semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan makan  akan  berpengaruh  positif  terhadap pembentukan  loyalitas  pelanggan.  H3  kualitas layanan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan  diterima  yang  artinya  semakin  baik kualitas  layanan  yang  disediakan  oleh  Wom Finance cabang Jatibarang maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan dalam menggunakan  jasa  pembiayaan  dari  Wom Finance.  H4  kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif  terhadap  loaylitas  pelanggan  ditolak, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan pelanggan  tidak  dapat  menjadi  faktor  yang mampu  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dari Wom Finance.

## SIMPULAN
Kualitas layanan signifikan berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan.  Artinya  semakin baik  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh perusahaan  maka  akan  meningkatkan  kepuasan pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa dari  suatu  perusahaan.  Kepuasan  pelanggan signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.  Artinya  semakin  tinggi  kepuasan pelanggan  maka  akan  meningkatkan  loyalitas pelanggan  untuk  terus  menggunakan  suatu produk  atau  jasa  secara  berulang,  serta merekomendasikannya kepada orang lain. Kualitas layanan signifikan berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan.  Artinya  semakin baik  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh perusahaan  maka  akan  meningkatkan  keinginan pembelian  berulang  bagi  pelanggan  serta
berdampak  pada  loyalitas  pelanggan.  Kualitas layanan  tidak  signifikan  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan  yang  dimediasi  oleh kepuasan  pelanggan.  Artinya  variable  kepuasan tidak mampu membantu meningkatkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Hal  ini  dapat  dipicu  oleh  factor  lain  yang menjadi  pendukung  loyalitas  pelanggan  yang tidak dijelaskan didalam penelitian.

## DAFTAR PUSTAKA
Akbar,  A.,  Pradana,  M.,  Wardhana,  A.,  & Adhiim,  M.  2021.  The  Effect  of  E- Service  Quality  on  E-Customer  Loyalty of  a  Financial  Technology  Applications through  e-Customer  Satisfaction  as Intervening Variable, 11(2).
Caruana,  A.,  Money,  A.  H.,  &  Berthon,  P.  R. 2000.  Service  Quality  and  Satisfaction: The Moderating Role of Value.
European  Journal  of  Marketing ,  34,
1338-1352.
Engel, James F; Blackwell, Roger D; Miniard, P.
W., 2017. Consumer Behaviour.
Fida,  B.  A.,  Ahmed,  U.,  Al-Balushi,  Y.,  & Singh,  D.  2020.  Impact  of  Service Quality  on  Customer  Loyalty  and Customer  Satisfaction  in  Islamic  Banks in  the  Sultanate  of  Oman.  SAGE  Open, 10(2).
Gaffar, V.  2007. Customer Relationship Management  and  Marketing  Public Relation.
Hendri,  H.,  Haryono,  B.,  &  Saparso,  S.  2021.
Effect  of  Service  Quality  on  Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction  PT.  Maybank  Indonesia
Finance  Jakarta  Branch .  Journal  of Humanities , Social  Science,  Public Administration  and  Management ,  1(4), 202–211.
Kotler,  P.,  &  Amstrong,  G.  2014). Principle  of Marketing.
Liu, C. M., & Wang, T. Y. 2017. A study on the effect  of  service  quality  on  customer loyalty  and  corporate  performance  in financial industry. Problems and Perspectives  in  Management ,  15(2), 355–363.
Lupiyoadi,  R.  2013. Manajemen  Pemasaran Jasa.
Parasuraman  A.,  Valarie  A.  Zeithaml,  and Leonard  L.  Berry.  1913.  Servqual:  A Multiple-Item  Scale  for  Measuring Consumer Perceptions of Service
Mahdy  Ardy  Rafsanzani  et  al.,  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  yang  Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan pada Sales Person Dealer Honda Studi WOM Cabang Jatibarang
Quality. Journal of Retailing . 64(1), 12- 37 Rauyruen, P. and Miller, K.E. 2007,
Relationship  Quality  as  a  Predictor  of B2B  Customer  Loyalty. Journal  of Business Research , 60, 21-31. Sugiyono, 2015. Metode Penelitian. Sulaiman, S. M., Muhammad, M. A.,
Muhammad,  A.  D.,  &  Sabiu,  T.  T. (2021).  Mediating  Role  of  Customer Satisfaction  between  Service  Quality and Customer Loyalty with Non-Interest Bank  in  Nigeria. International  Journal of  Islamic  Economics  and  Finance (IJIEF) , 4(1). Srivastava,  M.  2015. Influencers  of  customer satisfaction – customer loyalty, relationship:  a  conceptual  research mode