## ISSN N0. ( PRINT) 2598-0823, (ONLINE) 2598-2893

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada CV. Jaya Motor Bekasi
Arif Rahman 1 Slamet Heri Winarno 2 Universitas Bina Sarana Informatika, : arifrahman2809@gmail.com
Abstrak. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  tanggapan  pengguna  jasa  (customer) berupa  tingkat  kepuasan  pada  pelayanan  jasa  service  sepeda  motor  di  CV  Jaya  Motor.  Penelitian dilakukan  dengan  menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  teknik  analisa  statistik  regresi  korelasi dengan menggunakan sampel responden pemilik sepeda motor yang selalu melakukan jasa service di CV Jaya Motor. Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel  pelayanan  dan  kepuasan  customer  sebesar  0,766.  Hasil  pengujian  determinan  juga memperlihatkan bahwa 58,7% kepuasan customer CV Jaya Motor di pengaruhi oleh pelayanan yang diberikan,  sedangkan  41,3%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain,  sedangkan  persamaan  regresi  yang dibentuk yaitu Y= 8,630 + 0,868(X).

## Keywords: Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan
Abstract. The purpose of this research is to know the response of service users (customer) in the form of satisfaction level in motorcycle service service in CV Jaya Motor. Research conducted using quantitative methods with statistical analysis techniques of regression correlation by using samples of respondents of motorcycle owners who always perform service services in CV Jaya Motor.The results showed a positive and significant influence between service variables and customer satisfaction of 0.766. The results of the test determinant also showed that 58.7% of customer satisfaction of CV Jaya Motor is influenced by the service provided, while 41.3% influenced by other factors, while the regression equation formed is Y = 8.630 + 0,868 (X)

## Key words: Service Quality; Customer Satisfaction

## A. PENDAHULUAN
CV  Jaya  Motor  merupakan  salah  satu  penyedia  jasa  pelayanan  service  kendaraan  motor yang  selalu  memberikan  pelayanan  yang  baik  pada  kegiatan  usahanya.  Berbekal  slogan pelanggan  adalah  mitra  kami,  CV  Jaya  Motor  terus  meningkatkan  sisi  pelayanannya. Meningkatnya  jumlah  pemakai kendaraan  bermotor  akhir-akhir  ini  membuka peluang bagi CV Jaya Motor untuk memberikan pelayanan dalam jasa service motor. Dukungan teknisi- teknisi yang handal serta peralatan yang modern, menjadikan pelayanan jasa service di CV Jaya Motor menjadi tujuan bagi para pelanggannya.
Inti dari proses pemberian pelayanan adalah terciptanya tingkat kepuasan bagi konsumen. Hal  ini  yang  menjadi  main  core  business  CV  Jaya  Motor  dalam  menjalankan  usahanya. Semakin  banyak  konsumen  yang  puas  dengan  layanan  yang  diberikan,  tentunya  akan menambah  jumlah konsumen dan  profit perusahaan. Hal  ini  menarik  untuk  diteliti  tentang bagaimana  membangun  kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  yang  diberikan
Volume 3 • Nomor 1 • Oktober 2019
Pege ( Hal. ) : 99 – 106
© Universitas Pamulang JL.Surya Kencana No.1 Pamulang, Tangerang Selatan – Banten website. : Telp. (021) 7412566, Fax (021) 7412491 http://www.openjournal.unpam.ac.id/index.php/JPK Email  : jurnalmarketing.unpam@gmail.com
kepadanya,  sehingga  akan  diperoleh  gambaran  tingkat  keberhasilan  perusahaan  dalam menjalankan strategi pelayanannya.
Rumusan Masalah : 1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh CV Jaya Motor Bekasi terhadap pelanggan? 2. Bagaimana tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan CV  Jaya  Motor  Bekasi?  3.  Bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan pada CV Jaya Motor Bekasi?
Tujuan  Penelitian:  1.  Untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  CV  Jaya Motor Bekasi. 2. Untuk menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan pada CV Jaya Motor Bekasi. 3. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada CV Jaya Motor Bekasi.

## B. KAJIAN LITERATUR
Kualitas Pelayanan Usaha  untuk  memuaskan  seseorang  atau  pihak-pihak  tertentu  dapat  dilakukan  dengan serangkaian kegiatan yang dinilai bermanfaat yang diberikan oleh orang lain sesuai dengan jenis usahanya (Rangkuti (2017:64).
Di  sisi  lain  Gronroos  dalam  Winarno  (2018)  mengungkapkan    pelayanan  berarti  bentuk interaksi  antara  pemberi  jasa  kepada  konsumennya  dalam  memecahkan  masalah  yang dihadapi secara tidak nyata sebagai wujud timbal balik yang saling menguntungkan diantara keduanya.  Unsur  utama  yang  menjadi  dasar  pasa  sebuah  pelayanan  antara  lain:  (1) menjunjung nilai sikap (attitude); (2) mengedepankan unsur perhatian (attention); (3) fokus pada tindakan (action) (Rangkuti, 2017:254).

## Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler & Keller (2012:194): “Satisfaction is the function of the closeness between expectations  and the  product’s  perceived  performance.  If  performance  falls  short  of expectations,  the  consumer  is  dissapointed;  if  it  meets  expectations,  the  consumer  is satisfied; if it exceeds expectations, the consumer is delighted”.
Menurut  Schiffman  dalam  Rangkuti (2017:80)  menyatakan  “Kepuasan  pelanggan merupakan  perasaan  seseorang  terhadap  kinerja  dari  suatu  produk  atau  jasa  yang dibandingkan dengan harapannya”.
Menurut Lovelock dalam Rangkuti (2017:80) menyatakan “Kepuasan pelanggan merupakan keadaan  emosional,  reaksi  paska  pembelian  mereka  yang  dapat  berupa  kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan

## C. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini bersifat deskriptif kausalitas yang menerangkan tentang hubungan antar dua variabel atau lebih yang saling berpengaruh satu dengan yang lain. Metode penelitian yang digunakan antara lain :
Metode  Observasi  :  Menggumpulkan  data  yang  berhubungan  dengan  rumusan  masalah dengan  cara  melihat  dan  mengamati  langsung  aspek-aspek  yang  berhubungan  dengan pelayanan pelanggan dan kepuasan pelanggan pada CV Jaya Motor Bekasi.
Metode  Dokumentasi  :  Memperoleh  data  pelengkap  dengan  cara  melampirkan  dokumen- dokumen pendukung yang terkait dengan objek yang diteliti.
Metode  Kuesioner  :  Mengumpulkan  data  dengan  cara  memberikan  kuesioner  kepada pelanggan yang datang untuk  mengisinya  untuk  mengetahui  persepsi  tentang   pelayanan yang diberikan.
Teknik pengumpulan data menggunakan data sample responden. Teknik yang digunakan yaitu simple random sampling, responden ditentukan secara acak terhadap konsumen yang datang ke CV Jaya Motor untuk service sepeda motor yaitu sebanyak 50 orang yang dengan tidak memandang klasifikasi tertentu.s

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan olahan data kesioner dapat dijelaskan terlihat bahwa responden yang dijadikan objek penelitian lebih banyak laki-laki dibanding perempuan. Prosentase responden laki-laki sebesar 90%, sedangkan untuk responden perempuan sebanyak 10%.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Berdasarkan  olahan  data  untuk  karakteristik  responden  berdasarkan  usia  dibagi berdasarkan rentang umur 17-25 tahun, 26-35 tahun, 36-45 tahun, 46-55 tahun, >55 tahun, dimana dapat digambarkan dalam bentuk prosentase untuk responden yang berusia 17-25 tahun dengan prosentase 34%, 26-35 tahun dengan prosentase 42%, 36-45 tahun dengan prosentase 20%, 46-55 tahun dengan prosentase 4%.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Berdasarkan olahan data untuk karakteristik responden berdasarkan pekerjaan, yakni pelajar dengan  prosentase  14%,  pegawai  negeri  sebesar  4%,  pegawai  swasta  sebesar  58%, wiraswasta sebesar 18%, pedagang sebesar 2%, buruh sebesar 4%.
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung Berdasarkan olahan data untuk karakteristik responden berdasarkan frekuensi berkunjung dapat dilihat dari berapa banyak berkunjung, yaitu 1x dalam sebulan sebesar 72%, 2x dalam sebulan sebesar 16% dan >2x dalam sebulan sebesar 12%.
Uji Instrumen Penelitian
Tabel 1. Uji Validitas Variabel Pelayanan
Sumber : Data diolah
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted V1 59.34 26.107 .457 .889 V2 59.32 25.691 .396 .892 V3 59.20 24.653 .567 .885 V4 59.24 24.962 .572 .885 V5 59.18 24.314 .669 .881 V6 59.06 24.792 .643 .882 V7 59.26 25.298 .438 .890 V8 59.32 24.998 .525 .887 V9 59.28 23.920 .702 .879 V10 59.40 24.245 .600 .883 V11 59.38 23.832 .754 .877 V12 59.22 24.991 .513 .887 V13 59.10 24.663 .681 .881 V14 59.24 24.513 .533 .887 V15 59.46 25.070 .435 .891
Berdasarkan  data  pada  tabel  1  tersebut  dapat  dideskripsikan  bahwa  nilai  total  korelasi (rhitung) untuk setiap butir pernyataan lebih besar dibandingkan nilai pada rtabel, sehingga seluruh butir pernyataan pada instrumen variabel pelayanan dinyatakan valid.
Tabel 2. Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data diolah
Berdasarkan pada tabel 2 tersebut dapat disimpulkan bahwa nilai total korelasi (r hitung ) untuk setiap butir pernyataan memiliki nilai lebih besar jika dibandingkan dengan nilai pada r tabel , sehingga seluruh butir pernyataan pada instrumen variabel kepuasan pelanggan dinyatakan valid
Uji Reliabiliitas Instrumen Penelitian
Scale Mean if
Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted V1 59.54 31.151 .791 .920 V2 59.50 31.439 .770 .921 V3 59.44 31.966 .642 .924 V4 59.80 31.061 .606 .926 V5 59.46 31.437 .743 .921 V6 59.60 32.245 .487 .930 V7 59.58 32.412 .602 .925 V8 59.54 31.845 .670 .924 V9 59.46 32.131 .678 .923 V10 59.40 31.265 .805 .920 V11 59.46 31.764 .637 .924 V12 59.30 31.480 .738 .922 V13 59.72 31.267 .578 .927 V14 59.50 31.847 .696 .923 V15 59.34 33.004 .526 .927
Tabel 3. Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Sumber: Data diolah

## Sumber: Data diolah
Hasil  Perhitungan  pada  table  3  menunjukkan  nilai  Cronbach’s  Alpha  (CA)  untuk  variabel pelayanan  sebesar  0,892.  Menurut  Sekaran  (Priyatno,  2014:64)  “Apabila  CA  >  0,6  dapat dikatakan reliabel, sedangkan CA < 0,6 dapat dikatakan tidak reliabel dan penelitian tidak bisa  dilanjutkan”.  Dapat  dikatakan bahwa  nilai  CA  >  0,6    dan  butir-butir  pernyataan pada variabel Pelayanan dinyatakan Reliabel.
Tabel 4. Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data diolah
Hasil tabel reliabilitas terhadap butir penyataan kepuasaan menunjukkan nilai CA>0,6 sehingga dapat diklasifikasikan Reliabel.
Uji Koefisien  Korelasi
Tabel 5. Uji Koefisien Korelasi

## Sumber: Data diolah
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 5 tersebut dapat disimpulkan bahwa nilai signifikan sebesar 0,000. “Apabila nilai signifikan < 0,05 maka terdapat hubungan antara pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan,  bila  nilai  signifikan  >  0,05  maka  tidak  terdapat  hubungan antara  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelan ggan”  Santoso  (2013:265).  Hasil  perhitungan mengindikasikan  nilai signifikan 0,000 < 0,05 sehingga Ha diterima dan Ho ditolak, terdapat
Cronbach's Alpha N of Items .892 15 Cronbach's Alpha N of Items .929
15 V2
V1 Pearson Correlation V2 1.000 .766 V1 .766 1.000 Sig. (1-tailed)  V2 . .000 V1 .000 . N V2
50 50
V1 50 50
hubungan antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat hubungan yang kuat yaitu sebesar 0,766.
Uji Koefisien Determinasi
Tabel 6. Uji Determinasi
Sumber: Data diolah
Menurut Santoso (2013:285) “Jika signifikan > 0,05 maka Ho diterima,  bila signifikan < 0,05 maka Ho ditolak”. Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai signifikansi sebesar 0,000 <  0,05  sehingga  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak,  dengan  kata  lain  terdapat  pengaruh  antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 7. Uji Koefisien Determinasi
Sumber: Data diolah
Berdasarkan  hasil  perhitungan  statistik  diperoleh  nilai    R  Square  sebesar  0,587, mengindikasikan  pelayanan  yang  diberikan  CV  Jaya  Motor  dapat  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  sebesar  58,7%  dan  sisanya  sebesar  41,3%  dipengaruhi oleh  faktor- faktor yang harus diperhatikan seperti, pemberitahuan promosi, tata ruang atau lay out , citra organisasi dan budaya kerja organisasi.
Uji Persamaan Regresi
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1  Regression 1043.557 1 1043.557  68.284  .000 a Residual 733.563 48 15.283 Total 1777.120 49 Model R
R Squar
e Adjusted
R
Square Std. Error of the
Estimate
Change Statistics R Square Change F Chang e df1 df2 Sig. F Change 1 .766 a .587 .579 3.909 .587 68.284 1 48 .000
Tabel 8. Uji Persamaan Regresi
Sumber: Data diolah
Hasil hitung tabel nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05 dan Ha diterima sebagai akibatnya persamaan regresi dianggap signifikan. Bentuk dari persamaan regresi dari hubungan antar dua variabel yaitu Y= 8,630  +  0,868(X).
Di mana Pelayanan (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y) dapat dianalisa sebagai berikut: nilai konstanta sebesar 8,630 artinya apabila pengaruh pelayanan 0 maka kepuasan pelanggan adalah  8,630.  Dengan  kata  lain kepuasan  pelanggan sudah ada 8,630  tanpa  dipengaruhi oleh  adanya  pelayanan.  Nilai  koefisien  pelayanan  sebesar  0,868    artinya  untuk  setiap kenaikan satu-satuan X akan meningkatkan nilai Y sebesar 0,868.

## E. KESIMPULAN
Terdapat hubungan yang kuat antara variabel penelitian pelayanan dan variabel kepuasan sebesar 0,766.
Berdasarkan  hasil  uji  koefisien  determinasi  yang  menyatakan  bahwa  pelayanan mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  sebesar  58,7%  dan  sisanya  sebesar  41,3% dipengaruhi  oleh  faktor  lain  seperti  pemberitahuan  promosi,  tata  ruang  atau  lay  out,  citra organisai dan budaya kerja organisasi.
Pelayanan yang diberikan pada jasa sevice motor di CV Jaya Motor dirasakan telah optimal sesuai  dengan  persepsi  kepuasaan  pelanggan  dengan  nilai  persamaan  regresi  Y=8,630 +0,868(X).
Berdasarkan  kesimpulan  di  atas  terdapat  beberapa  saran  dari  penulis  yang  dapat dipertimbangkan untuk meningkatkan kepuasan pealangga akan pelayanan service sepeda motor pada CV Jaya Motor Bekasi, diantaranya: 1.  Sebaiknya  karyawan  dalam  pelayanan service lebih cepat tanggap dalam menangani keluhan pelanggan, sehingga pelanggan tidak merasa kecewa saat service sepeda motor pada CV Jaya Motor Bekasi. 2. Selain pelayanan yang  diberikan  karyawan  kepada  pelanggan,  sebaikya  tidak  lupa  dengan  kebersihan  tata ruang dan kamar mandi yang bersih dan nyaman.  Dan sebaiknya diruang tunggu disediakan minuman,  koran  dan  televisi  sehingga  pelanggan  tidak  merasa  bosan  menunggu  service sepeda  motor.  3.  Bagian  pelayanan  hendaknya  selalu  memperhatikan  kualitas  pelayanan yang  diberikan  seperti  perhatian  individual  kepada  pelanggan,  memahami  kebutuhan pelanggan  dan  bersedia  memberikan  pelayanan  tanpa  diminta  karena  hal  tersebut  dapat mempegaruhi  mengenai  kepuasan  pelanggan.  4.  Pelayanan  dalam  perusahaan  sangat penting,  sebaiknya  CV  Jaya  Motor  agar  terus  meningkatkan  kinerja  pelayanan  service
Model
Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant ) 8.630 6.694 1.289 .204 V1 .868 .105 .766 8.263 .000
sepeda  motor,  seperti  memberikan  informasi  yang  berguna  kepada  pelanggan,  memiliki pengetahuan atau keahlian yang handal dan memiliki kemampuan dalam pelayanan service sepeda motor demi terwujudnya kenyamanan serta kepuasan pelanggan

## DAFTAR PUSTAKA
Daryanto,  dan  Ismanto  Setyobudi.  2014.  Konsumen  dan  Pelayanan  Prima.  Yogyakarta: Gava Media.
Fandy, Tjiptono. 2014. Pemasaran Jasa. Andi: Yogyakarta Kotler, Keller, 2012, Marketing Management: 14 Edition, New Jersey: Prentice Hall, Pearson
Hall, Pearson Education, Inc.
Lestari, Sri dan Slamet Heri Winarno.2018. Determinasi Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Jasa  Pendidikan  Pada  Kinderfield  School  Cabang  Bekasi  Jawa  Barat.  Jurnal Akuntansi dan Manajemen. Vol 14 No. 2
Oktiani,  Nurvi  dan  Iis  Apriyanti.  2016.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan Pada Penguna Jasa PT Tiki JNE Cabang Depok. Widya Cipta 8.2.
Priyatno, Duwi. 2014. SPSS 22 Mengolah Data Terpraktis. Yogyakarta: CV Andi Offset. Rangkuti, Freddy. 2017. Customer Care Excellence. Jakarta: PT Gramedia.
Sangadji, Etta Mamang, dan Sopiah. 2010. Metodologi Penelitian: Pendekatan Praktis dalam Penelitian. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Santoso,  Singgih.  2013.  Menguasai  SPSS  21  Di  Era  Informasi.  Jakarta:  PT  Elex  Media Komputindo.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sunyoto,  Danang.  2014.  Konsep  Dasar  Riset  Pemasaran  Dan  Perilaku  Konsumen.
Yogyakarta: CAPS (Center For Academic Publishing Service).
Tjiptono,  Fandy  dan  Chandra  Gregorius.  2012.  Pemasaran  Strategik  Edisi  2.  Yogyakarta: Andi.
Winarno, Slamet Heri, Bryan Givan dan Yudhistira. 2018. Determinan Loyalitas Pelanggan Operator Telepon Selular. Esensi: Jurnal Bisnis dan Manjemen. Vol. 8 No. 2
Windasuri,  Heria,  Hyacintha  Susanti  dan  BusinessGrowth  Team.  2017.  ExcellentService. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.