## ANALISIS PERANAN KEPUASAN DAN KOMITMEN SEBAGAI PERANTARA PENGARUH KUALITAS JASA TUTORIAL

## ONLINE TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA
Andy Mulyana 1)
Fakultas Ekonomi, Universitas Terbuka mulyana@ecampus.ut.ac.id
Devi Ayuni 2)
Fakultas Ekonomi, Universitas Terbuka devi@ecampus.ut.ac.id

## Abstract
This study aims to evaluate the role of satisfaction and commitment as mediating the effect of service quality on student loyalty as the user of Open University's Online Tutorial. Based  on  data  analysis  on  student  of  Management  program  229  as  respondents  with Structural Equation Modeling (SEM), this study found the relationship between: (1) positive influence of service quality to satisfaction and loyalty of students using tuton; (2) the positive effect  of  satisfaction  on  student  loyalty  using  tuton;  (3)  satisfaction  is  a  mediator  between service  quality and loyalty of  students  using tuton. Conversely, commitment  has no positive effect on student loyalty as a tuton user. In addition, commitment does not mediates the effect of satisfaction on the loyalty of tuton users.

## Keywords: service quality, satisfaction, commitment, loyalty

## I. Pendahuluan
Saat  ini  perkembangan  sistem  pembelajaran  berbasis  Teknologi,  Informasi  dan  Komunikasi (TIK)  semakin  pesat.  Sistem  pembelajaran  ini  dikenal  juga  dengan  istilah e-learning.  E- learning adalah penyampaian bahan pembelajaran melalui media elektronik  seperti internet, TV, CD-ROM dan lain-lain (Kahiigi et al., 2007). Peningkatan popularitas e-learning terjadi karena  mampu  menjembatani  pertukaran  informasi  multimedia  secara  cepat  dan  handal dengan  biaya  relatif  murah  (Julaeha  dan  Padmo,  2007).  Pasar e-learning dunia  pada  tahun 2011 bernilai $35,6 juta dan diperkirakan menjadi $51,5 juta di tahun 2016 dimana kontribusi wilayah Asia Pacific termasuk Indonesia sebesar $11,5 juta (Docebo, 2014).
Bagi  Indonesia dengan  wilayah  yang luas, e-learning dapat menjadi  solusi  mengatasi keterpencilan,  keterbatasan  sarana  dan  prasarana,  hingga  kekurangan  tenaga  pendidik  yang mumpuni  (Gatra,  2013).  Universitas  Terbuka  sebagai  institusi  pendidikan  tinggi  dengan sistem  pendidikan  jarak  jauh  telah  memanfaatkan e-learning sejak  beberapa  tahun  lalu. E- learning atau  Tutorial  Online  (tuton)  dimanfaatkan  sebagai  layanan  bantuan  belajar  untuk menjangkau 296.477 mahasiswa registrasi.
Berbagai  manfaat  diperoleh  mahasiswa  melalui  layanan  tuton  diantaranya  kecepatan menjembatani  interaksi  antara  mahasiswa  dan  tutor.  Selain  itu,  tuton  dapat  dijadikan alternatif pengganti tutorial bila tutorial tatap muka tidak dapat dilaksanakan (Puspitasari dan Huda, 2000 dalam Daulay dan Zaman, 2012). Berdasarkan data aktivasi, pengguna tuton dari
tahun  2013  –  2015  terus  meningkat  seiring  dengan  penambahan  jumlah  matakuliah  tawar (tabel  1).  Tetapi  peningkatan  jumlah  pengguna  dan  matakuliah  tawar  tidak  diikuti  oleh peningkatan  retensi  pengguna  tuton.  Retensi  pengguna  tuton  sebaliknya  terus  menurun  dari 70.01%  menjadi  61.81%.  Penurunan  retensi  dapat  dijadikan  indikator  rendahnya  loyalitas pengguna tuton.
Selain itu, bila dihubungkan dengan kepuasan, tingkat kepuasan pengguna tuton berada pada  angka  38.87%.  Hal  ini  berarti  pengguna  tuton  kurang  merasakan  kepuasan  yang  baik. Begitupun dengan kualitas jasa layanan tuton, menurut Laporan Kerja Tahunan Rektor Tahun 2014  keluhan-keluhan  mahasiswa  meliputi  kesulitan  mengakses  laman  tuton,  kesulitan menghubungi  tutor  dan  kurang  aktifnya  tutor  berinteraksi  serta  memberikan  umpan  balik (Laporan  Kerja  Tahunan  Rektor  2014,  2015).  Kedua  aspek  kualitas  jasa  dan  kepuasan mengakibatkan rendahnya komitmen pengguna tuton untuk mengikuti aktivitas tuton sampai akhir program.
Tabel 1. Jumlah MK Tawar, Peserta dan Retensi Masa Registrasi MK Tawar Jml. Peserta Retensi (%) 2013.1 930 108.942 70.01 2013.2 930 123.960 68.10 2014.1 1.021 222.905 65.23 2014.2 1.044 226.479 64.13 2015.1 1.063 277.397 62.76 2015.2 1.076 319.235 61.81

## Sumber: BAAPM-UT

## II. Landasan Teori dan Hipotesis
Berbagai definisi kualitas jasa diajukan oleh beberapa peneliti. Gronroos (1984) dalam Zabkar et al. (2010) menyatakan kualitas jasa adalah perbandingan antara proses pengiriman jasa  dan  hasil  nyata  layanan.  Sedangkan  Parasuraman et  al. (1985)  dalam  Chen  dan  Chen (2010)  mendefinisikan  kualitas  jasa  sebagai  perbedaan  antara  ekspektasi  pelanggan  tentang jasa  dengan  persepsi  kinerja  jasa.  Parasuraman et  al. (1985)  dalam  Yarimoglo  (2014) mengidentifikasikan  secara  detail  10  determinan  kualitas  jasa,  yaitu  berwujud,  reliabilitas, daya  tanggap,  komunikasi,  akses,  kompetensi,  kenyamanan,  kredibilitas,  keamanan  dan pengetahuan  tentang  pelanggan.  Kemudian  kesepuluh  determinan  ini  dikurangi  menjadi  5 dimensi  pengukuran kualitas jasa  yang disebut SERVQUAL.  Beberapa peneliti menyatakan bahwa  pengelolaan  kualitas  di  perguruan  tinggi  merupakan  tugas  yang  sangat  menantang karena  kualitas  memiliki  arti  berbeda  bagi  tiap  pemangku  kepentingan  dan  produk pendidikan  secara  alami  cukup  rumit.  Dunia  pendidikan  dipandang  sebagai  sebuah  sistem yang  terdiri  dari  input,  proses  dan  output.  Becket  dan  Brookes  (2008)  menyatakan  terdapat aspek  manusia,  fisik  dan  keuangan  sebagai  input  dalam  menjalankan  proses  termasuk pembelajaran, penelitian dan transformasi pengetahuan.
Seiring pertumbuhan kualitas jasa, dimensi kualitas jasa SERVQUAL tidak lagi relevan dengan  berbagai  jasa  yang  ada  (Martinez-Arguelles et  al., 2013).  Instrumen  SERVQUAL dimaksudkan  terutama  untuk  pengukuran  layanan  yang  melibatkan  interaksi  antar  manusia tetapi  tidak  cocok  untuk  pengukuran  layanan  elektronik  (Sugant,  2014).  Oleh  karena  itu,
Martinez-Arguelles et  al. (2013)  mengembangkan  model  pengukuran  dimensi  kualitas  jasa dengan  indikator-indikator  khusus  pengukuran  kualitas e-learning .  Model  pengukuran kualitas jasa e-learning ini terdiri dari 4 dimensi dan 24 indikator berikut:
Tabel 2. Dimensi Kualitas Jasa E-Learning No Dimensi Indikator 1. Pembelajaran (Core Business/Teaching) 1. Kompetensi 2. Umpan balik 3. Pemecahan masalah 4. Kontribusi 5. Desain program 6. Materi dan sumber pembelajaran 7. Bimbingan siswa 8. Konsistensi penilaian 9. Keramahan tutor 10. Sistem penilaian 2. Pelayanan Administrasi (Administrative Services) 1. Pemecahan masalah administrasi 2. Kemudahan mengajukan keluhan 3. Pemecahan masalah teknis
4. Kemudahan prosedur administrasi 5. Keramahan staf administrasi 6. Pemenuhan batas waktu administrasi 3. Layanan pendukung (support services) 1. Layanan tambahan 2. Aktivitas sinkronus 3. Aktivitas tatap muka 4. Interaksi antar siswa 4. Sistem 1. Kecepatan navigasi 2. Konektivitas
3. Ketahanan
4. Navigasi
Beberapa  literatur  kepuasan  pelanggan  didasari  oleh  beragam  konsep  definisi  seperti pengalaman atau kualitas layanan, ekspektasi, nilai persepsian dan evaluasi layanan (Ali dan Amin,  2014).  Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  sebagai  hasil  dari perbandingan antara persepsi kinerja produk dikaitkan dengan ekspektasinya (Arif dan Ilyas, 2013).  Selain  itu,  kepuasan  dinyatakan  sebagai  penilaian  spesifik  terhadap  pertemuan  jasa (Cronin  dan  Taylor,  1992  dalam  Ali et  al., 2016).  Kepuasan  pelanggan  mempengaruhi  2 faktor,  yaitu  ekspektasi  dan  pengalaman  kinerja  jasa  (Dehghan  dan  Shahin,  2011).  Persepsi kinerja  dipengaruhi  oleh  persepsi  pelanggan  tentang  kualitas  jasa,  bauran  pemasaran,  nama merek dan citra perusahaan (Andreassen dan  Lindestad, 1998 dalam Dehghan et  al., 2014). Pada  prinsipnya,  definisi  kepuasan  dapat  diklasifikasikan  ke  dalam  5  kategori  pokok  (tabel 3).  Dalam  konteks  pendidikan  tinggi,  siswa  adalah  pelanggan  utama  (Sultan  dan  Wong, 2013).  Kepuasan  siswa  memainkan  peran  penting  dalam  penentuan  akurasi  dan  otentikasi layanan  yang  diberikan  (Sapri et  al., 2009).  Pada  lingkungan  online,  menurut  Kim et  al. (2009) kepuasan online diukur berdasarkan indikator pengalaman yang didapat, proses yang dilalui serta kepuasan total yang dirasakan.

## Tabel 3. Definisi Kepuasan Pelanggan
No Perspektif Definisi 1. Normative deficit Perbandingan antara hasil (outcome) aktual dengan hasil yang secara kultural dapat diterima. 2. Equity Perbandingan perolehan/keuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial. Bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas. 3. Normative standard Perbandingan antara hasil aktual dengan ekspektasi standar pelanggan (yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu). 4. Procedural fairness Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan/persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil.
5. Attributional   Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi.

## Sumber: Hunt (1991) dalam Tjiptono (2007:351)
Komitmen adalah faktor kunci kesuksesan hubungan jangka panjang (Chumpitaz et al., 2007). Komitmen didefinisikan sebagai  keinginan untuk  membangun hubungan  yang stabil, kemauan  berkorban  dan  kepercayaan  diri  dalam  sebuah  hubungan  (Anderson  dan  Weitz, 1992 dalam Chumpitaz et al., 2007). Mutualitas, loyalitas dan penolakan berbagai  alternatif berkaitan erat dengan komitmen (Gundlach et al., 1995 dalam Keh dan Xie, 2009). Perilaku pelanggan  yang  loyal  dapat  diukur  dari  komitmen  dan  hubungan  positif  yang  ada  antara komitmen pelanggan dan pembelian barang (Marshall, 2010).
Tidak seperti pada lingkungan bisnis konvensional, penelitian tentang komitmen dalam lingkungan  online  masih  sangat  sedikit.  Kebanyakan  penelitian  dalam  lingkungan  online tidak  menyebutkan  secara  spesifik  definisi  dari  komitmen  online.  Menurut  Fullerton  (2003) dalam  Evanschitzky et  al. (2012),  komitmen  online  adalah  keterikatan  emosional  yang direfleksikan melalui rasa memiliki dan keterkaitan pelanggan dengan layanan online. Tidak ada  standar  pengukuran  komitmen  online  yang  diterima  dan  digunakan  oleh  para  peneliti. Beberapa penelitian tentang komitmne online menggunakan indikator-indikator yang berbeda dalam  pengukuran  komitmen.  Fullerton  (2011)  menyatakan  komitmen  online  terdiri  dari  2 dimensi,  yaitu  dimensi  afektif  dan  kalkulatif.  Indikator-indikator  komitmen  afektif  dan kalkulatif terlihat pada tabel 4.

## Tabel 4. Dimensi Komitmen Online
No. Dimensi Indikator 1. Afektif Keterikatan emosional Pelayanan sangat berarti Perasaaan yang sangat kuat 2. Kalkulatif Sangat sulit beralih Terganggu bila beralih Terlalu mahal bila beralih
Oliver  (1999)  dalam  Iglesias et  al. (2011)  mendefinisikan  loyalitas  pelanggan  sebagai komitmen mendalam pembelian ulang produk atau jasa secara konsisten di masa mendatang. Sementara  dalam  konteks  pemasaran  jasa  loyalitas  adalah  respons  yang  terkait  erat  dengan ikrar  dan  janji  untuk  memegang  teguh  komitmen  yang  mendasari  kontinuitas  relasi  dan biasanya  tercermin  dalam  pembelian  berkelanjutan  dari  penyedia  jasa  yang  sama  atas  dasar dedikasi  maupun  kendala  pragmatis  (Bendapudi  dan  Berry,  1997  dalam  Tjahyadi,  2010). Kehilangan  pelanggan  baik  keseluruhan  atau  sebagian  akan  berpengaruh  negatif  terhadap volume penjualan yang berarti aktivitas pemasaran diperlukan untuk tetap menarik pelanggan (Zins,  2001  dalam  Richard  dan  Zhang,  2012).  Dehghan  dan  Shahin  (2011)  mengatakan pelanggan  menunjukkan  tingkat  loyalitas  yang  tinggi  melalui  aktivitas  produk  atau  jasa dengan lebih sering melakukan pembelian ulang dan menghabiskan lebih banyak uang.
Pengukuran  loyalitas  pelanggan  dilakukan  dengan  3  pendekatan,  yaitu  pendekatan perilaku,  sikap  dan composite (Jacoby  dan  Chesnut,  1978  dalam  Mechinda et  al., 2008). Pendekatan perilaku merujuk pada perilaku pelanggan dalam pembelian ulang dan preferensi pelanggan  terhadap  suatu  merek  atau  jasa  pada  waktu  tertentu  (Bowen  &  Shoemaker,  1998 dalam  Mechinda et  al., 2008).  Sedangkan  pendekatan  sikap  adalah  niat  pelanggan  dalam melakukan  pembelian  ulang  dan  memberikan  word  of  mouth  serta  rekomendasi  positif tentang  produk  atau  jasa  kepada  teman,  relasi  dan  famili  lainnya  kapanpun  (Getty  & Thomson, 1994 dalam Mechinda et al., 2008). Selanjutnya pendekatan composite merupakan kombinasi dari pendekatan sikap dan perilaku.
Dalam  lingkungan  pendidikan,  Mohamad  dan  Awang  (2009)  menerapkan  pendekatan perilaku dan sikap sebagai dimensi loyalitas. Dimensi perilaku loyalitas didefinisikan sebagai keinginan siswa bertahan di perguruan tinggi hingga selesai program perkuliahannya dan niat siswa untuk  melakukan  studi lanjut  di  perguruan tinggi  yang sama di  masa datang. Adapun dimensi  sikap didefinisikan sebagai  keinginan siswa dalam memberikan word of  mouth dan rekomendasi  positif  tentang  perguruan  tinggi  tempatnya  belajar  kepada  famili,  teman,  dan kolega  kapanpun  ada  kesempatan  (Mohamad  dan  Awang,  2009).  Dehghan et  al. (2014) mengukur  loyalitas  pembelajaran  online  sebagai  variabel first  order yang  diukur  dengan  3 indikator  yaitu  rekomendasi  kepada  teman,  tetap  memilih  mengikuti  program  online  dan mempertimbangkan mengikuti program online lainnya.
Berdasarkan kajian terhadap penelitian sebelumnya diketahui interelasi diantara kualitas jasa,  kepuasan,  komitmen  dan  loyalitas.  Secara  umum  kualitas  jasa  berpengaruh  terhadap kepuasan tidak hanya dalam bidang pendidikan konvensional (Mohamad dan Awang, 2009), tetapi juga dalam pendidikan jarak jauh (Goolamally dan Latif, 2014) dan pendidikan online (Martinez-Arguelles et  al., 2016;  Ayuni  dan  Mulyana,  2016).  Selain  itu,  kualitas  jasa berpengaruh terhadap loyalitas di bidang pendidikan online (Martinez-Arguelles et al., 2016; Ayuni dan Mulyana, 2016; Dehghan et al., 2014). Oleh karena berdasarkan penyataan di atas dapat dihipotesiskan:
H1: Kualitas Jasa Tutorial Online berpengaruh terhadap Kepuasan Mahasiswa H2: Kualitas Jasa Tutorial Online berpengaruh terhadap Loyalitas Mahasiswa
Disamping  dipengaruhi  oleh  kualitas  jasa,  kepuasan  mahasiswa  dapat  mempengaruhi komitmen  dan  loyalitas  mahasiswa.  Kedua  pengaruh  tersebut  dibuktikan  melalui  penelitian yang dilakukan Park et al. (2014), Kyle et al. (2010), Ayuni & Mulyana (2016) dan Bakti & Sumaedi (2013).
H3: Kepuasan Mahasiswa berpengaruh terhadap Komitmen Mahasiswa H4: Kepuasan Mahasiswa berpengaruh terhadap Loyalitas Mahasiswa
Dalam bidang pendidikan online, penelitian sebelumnya menunjukkan adanya pengaruh komitmen  terhadap  loyalitas  mahasiswa  (Lai,  2014;  Lacey,  2007).  Pendapat  ini  didukung oleh  penelitian  lain  di  bidang  lain,  seperti  bidang  perguruan  tinggi  konvensional  (Rojas- Mendez et al., 2009; Mulyono, 2014) dan ski resort (Kyle et al., 2010). H5: Komitmen Mahasiswa berpengaruh terhadap Loyalitas Mahasiswa Selanjutnya, berdasarkan latar belakang,teori dan penelitian terdahulu, maka disusunlah kerangka pemikiran sebagai berikut:
Kualitas Jasa Kepuasan Komitmen Loyalitas H1 H3 H5 H2 H4 Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## III. Metode Penelitian
Penelitian  tutorial  online  ini  dilakukan  pada  mahasiswa  pengguna  tuton  yang melakukan    registrasi  pada  tahun  2015  periode  pertama.  Pengumpulan  sampel  penelitian dilakukan  selama  4  minggu  dari  pertengahan  Maret  hingga  April  2015.  Pengumpulan  data dilakukan  dengan  cara  survei  melalui  kuesioner  online  dan  wawancara  langsung  dengan pihak terkait.
Populasi penelitian adalah mahasiswa UT pengguna tutorial online. Sedangkan sampel penelitian  adalah  mahasiswa  program  studi  Manajemen  berjumlah  229  responden.  Metode pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah non  probability  sampling dengan  teknik judgemental sampling.
Kuesioner pengumpulan sampel berskala likert 1-5. Kuesioner dikembangkan berdasar indikator penelitian Martinez-Arguelles et al. (2013), Kim et al. (2009), Fullerton (2011) dan Dehghan et  al. (2014).  Analisis  multvariat  yang  digunakan  adalah Structural  Equation Modeling (SEM) Partial Least Square dengan SmartPLS 2.0. Menurut Yamin dan Kurniawan (2011)  ukuran  sampel  yang  akseptabel  untuk  diolah  PLS  sekurang-kurangnya  sebesar  100 responden sehingga ukuran sampel yang ada memenuhi syarat.

## IV. Hasil dan Pembahasan
Karakteristik  responden  mahasiswa  pengguna  tuton  diuraikan  meliputi  beberapa  hal yaitu jenis kelamin, umur, status, pekerjaan, pendidikan terakhir, frekuensi mengakses tuton, dan  tempat  mengakses  tuton  (tabel  5).  Berdasarkan  hasil  penyebaran  kuesioner  terkumpul 229 kuesioner yang dapat diolah.
Sebagian  besar  responden  berjenis  kelamin  pria  yang  berumur  antara  26  –  30  tahun. Adapun  proporsi  status  pernikahan  responden  relatif  berimbang  antara  menikah  dan  belum menikah.  Sebanyak  lebih  dari  50%  telah  bekerja  dengan  pendidikan  terakhir  SMA  dan sederajat.  Tutorial  online  rata-rata  diakses  responden  setiap  2  hari  sekali  dari  rumah/tempat tinggal masing-masing.
Tabel 5. Profil Responden Pertanyaan Keterangan Proporsi (%) Jenis Kelamin Pria 60.9 Wanita 39.1 Umur < 21 tahun 6.4 21 – 25 tahun 30.5 26 – 30 tahun 32.6 31 – 35 tahun 16.7 >35 tahun 13.7 Status Menikah 47.2 Belum Menikah 52.8 Pekerjaan Pegawai Negeri 25.3 Pegawai Swasta 50.6 Guru 1.3 Wiraswasta 7.3 Belum Bekerja 8.6 Lain-Lain 6.9 Pendidikan Terakhir SMA dan sederajat 58.8 Diploma 35.6 Sarjana 5.6 Frekuensi Akses Tuton Setiap hari 18.9 2 hari sekali 34.7 5 hari sekali 11.6 Seminggu sekali 20.6 Lebih dari seminggu sekali 14.2 Tempat Akses Tuton Rumah 60.9 Kantor 30.9 Warnet 7.7

## Lain-Lain
0.4

## Sumber: data diolah (2015)
Analisis  dengan  PLS  digunakan  untuk  mengetahui  hubungan  antara  variabel-variabel laten  serta  variabel  laten  dengan  indikator  konstruknya.  Dalam  penelitian  ini,  model  PLS dibuat berdasarkan data jumlah mahasiswa.
Convergent  validity dari measurement  model dengan  indikator  refleksif  dapat  dilihat dari  korelasi  antara  score  item/indikator  dengan  skor  konstruknya.  Indikator  dianggap reliable jika  memiliki  nilai  korelasi  di  atas  0.70,  tetapi  dapat  diterima  bila  skala loading berada diantara 0.50 – 0.60 (Ghozali, 2008).
Pada  penelitian  ini,  nilai  loading  ditetapkan  sebesar  0.5.  Sehingga  diketahui  tidak terdapat indikator yang bernilai kurang dari 0.5 (gambar 2).

## Gambar 2. Model PLS Algorithm
Uji  lain  untuk  menilai  validitas  dari  konstruk  dengan  melihat  nilai  AVE.  Model  yang baik bila AVE masing-masing konstruk nilainya lebih besar dari 0.50.

## Tabel 6. Nilai AVE
Konstruk Loading Kepuasan 0.6066 Komitmen 0.7816 Kualitas Jasa 0.4917 Loyalitas 0.7167
Disamping uji validitas konstruk, dilakukan uji reliabilitas konstruk yang diukur dengan 2 kriteria, yaitu composite reliability dan cronbach alpha dari blok indikator yang mengukur
konstruk.  Konstruk  dinyatakan reliable jika  nilai composite  reliability maupun cronbach alpha di atas 0.70. Berikut ini hasil output SmartPLS.
Tabel 7. Composite Reliability & Cronbach Alpha
Konstruk CR Cronbach Alpha Kepuasan 0.8572 0.7794 Komitmen 0.9147 0.8612 Kualitas Jasa 0.8265 0.7691 Loyalitas 0.8835 0.8038
Pengujian  terhadap  model  struktural  dilakukan  dengan  melihat  nilai  R-square  yang merupakan uji goodness of fit model.
Tabel 8. R-Square Konstruk   R Square Kepuasan 0.0998 Komitmen 0.3281 Loyalitas 0.4885
R-Square  kepuasan  sebesar  0.0998  diinterpretasikan  bahwa  variabilitas  konstruk kepuasan  dapat  dijelaskan  oleh  variabilitas  kualitas  jasa  sebesar  9.98%  sedangkan  lainnya dijelaskan  variabel  lain  diluar  penelitian.  Kemudian  R 2 komitmen  sebesar  0.3281 diinterpretasikan  bahwa  variabilitas  konstruk  komitmen  dapat  dijelaskan  oleh  variabilitas kepuasan  sebesar  32.81%  sedangkan  lainnya  dijelaskan  variabel  lain  diluar  penelitian.  Dan terakhir,  R 2 loyalitas  sebesar  0.4885  diinterpretasikan  bahwa  variabilitas  konstruk  loyalitas dapat dijelaskan oleh variabilitas kualitas jasa, kepuasan dan komitmen sebesar 48.85%.
Signifikansi konstruk penelitian dapat dilihat melalui nilai koefisien parameter dan nilai signifikansi t statistik berikut.
Tabel 9. Path Coefficients Hipotesis Path Loading  T- Statistik Kesimpulan 1 Kualitas Jasa terhadap Kepuasan 0.316 3.002 Hipotesis diterima 2 Kualitas Jasa terhadap Loyalitas -0.070 0.838 Hipotesis ditolak 3 Kepuasan terhadap Komitmen 0.573 6.141 Hipotesis diterima 4 Kepuasan terhadap Loyalitas 0.577 5.863 Hipotesis diterima 5 Komitmen terhadap Loyalitas 0.208 1.787 Hipotesis ditolak
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  3  dari  5  hipotesis  yang  diajukan diterima, yaitu Hipotesis 1, 3 dan 4. Sedangkan 2 hipotesis lainnya ditolak, Hipotesis 2 dan 5. Pengaruh  positif  dan  signifikan  kualitas  jasa  tuton  terhadap  kepuasan  mahasiswa  pengguna tuton sejalan dengan hasil yang didapat Mohamad dan Awang (2009), Goolamally dan Latif (2014), Martinez-Arguelles et  al. (2016) dan Ayuni  & Mulyana (2016). Tetapi kualitas jasa tuton tidak berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa pengguna tuton. Hasil ini bertentangan dengan penelitian Martinez-Arguelles et al. (2016), Ayuni dan Mulyana (2016) dan Dehghan et  al. (2014).  Loyalitas  pengguna  tuton  ternyata  dipengaruhi  oleh  kepuasan  mahasiswa. Pengaruh  positif  dan  signifikan  kepuasan  terhadap  loyalitas  sejalan  dengan  penelitian  Bakti &  Sumaedi  (2013),  Ayuni  &  Mulyana  (2016)  dan  Park et  al. (2014).  Pada  layanan  tutorial
online  dapat  disimpulkan  kualitas  jasa  yang  baik  tidak  secara  otomatis  meningkatkan loyalitas  pengguna,  tetapi  loyalitas  pengguna  meningkat  melalui  kepuasan.  Sesudah merasakan kepuasan dari layanan tuton, maka lebih besar kemungkinan peningkatan loyalitas mahasiswa.
Gambar 3. Model Bootstrapping
Selain  terhadap  loyalitas,  kepuasan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap komitmen mahasiswa pengguna tuton. Pengaruh ini mendukung penelitian Park et al. (2014) dan Kyle et al. (2010). Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas lebih besar daripada pengaruh kepuasan  terhadap  komitmen  (0.577  >  0.573).  Komitmen  mahasiswa  pengguna  tuton  tidak berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas.  Hasil  ini  berbeda  dengan  penelitian Lacey (2007) dan Lai (2014). Oleh karena itu, pada penelitian ini komitmen tidak memediasi kepuasan dengan loyalitas pengguna tuton.
Selain  interelasi  antar  konstruk,  berikut  ini  dijelaskan  indikator-indikator  paling dominan pembentuk konstruk terlihat pada tabel 10 berikut.

## Tabel 10. Indikator-Indikator Dominan Konstruk
Konstruk/Dimensi   Indikator  Nilai Loading Pernyataan Kualitas Jasa SQ3 0.798 Tutor  memberikan  umpan  balik  yang  baik  dan cepat SQ1 0.741 Diskusi dan tugas yang diberikan relevan dengan materi inisiasi yang tersedia SQ2 0.722 Tutor  mudah  dihubungi  melalui message  board atau surel
Konstruk/Dimensi   Indikator  Nilai Loading Pernyataan SQ4 0.677 Tuton yang diikuti memberikan fasilitas hubungan secara realtime seperti chatting , skype , atau telepon SQ5 0.543 Tersedia  sarana  interaksi  dengan  sesama  peserta tuton  melalui  forum  diskusi,  forum  komunitas atau  grup  media  sosial  seperti  whatsapp, blackberry messenger atau facebook Kepuasan SAT11 0.888 Saya akan menyampaikan hal-hal positif tentang UT kepada orang lain SAT10 0.862 Saya  merasa  melakukan  pilihan  tepat  dengan kuliah di UT SAT12 0.800 Saya merasakan kepuasan kuliah di UT SAT9 0.553 Saya  merasa  puas  dengan  pelayanan  tutorial online Komitmen COM6 0.897 Saya berkomitmen tinggi dengan UT COM7 0.897 Saya  berkomitmen  tinggi  dengan  program  studi yang saya pilih COM8 0.857 Saya  berkomitmen  tinggi  dengan  matakuliah yang saya ikuti di tutorial online Loyalitas LOY15 0.870 Saya akan merekomendasikan UT kepada teman- teman dan keluarga LOY17 0.862 Apabila  mendapat  kesempatan  studi  lanjut,  saya akan kembali kuliah di UT LOY16 0.843 Saya akan tetap melanjutkan kuliah di UT hingga selesai
Sumber: data diolah (2015)
Pada  konstruk  kualitas  jasa  layanan  tuton,  indikator  yang  paling  dominan  dalam membentuk  kualitas  jasa  adalah  kecepatan  tutor  untuk  memberikan  umpan  balik,  diikuti relevansi  diskusi  dan  tugas  dengan  materi  inisiasi.  Indikator  paling  rendah  pada  konstruk kualitas jasa adalah ketersediaan sarana interaksi antara peserta tuton melalui forum diskusi, forum  komunitas  dan  media  sosial  lainnya.  Selanjutnya  pada  konstruk  kepuasan,  indikator penyampaian  hal-hal  positif  kepada  orang  lain  merupakan  indikator  paling  dominan pembentuk  konstruk.  Adapun  indikator  terendah  pembentuk  konstruk  kepuasan  adalah kepuasan dengan pelayanan tuton. Konstruk komitmen terbentuk dari 3 indikator. Komitmen tinggi  peserta  sebagai  pengguna  tuton  merupakan  indikator  paling  dominan  pembentuk komitmen, diikuti oleh komitmen terhadap program studi dan komitmen terhadap matakuliah yang  diikuti.  Loyalitas  adalah  konstruk  terakhir  penelitian  ini.  Konstruk  loyalitas  terbentuk paling  dominan  dari  indikator  rekomendasi  pengguna  tuton  kepada  teman  dan  keluarga. Adapun  2  indikator  lainnya  adalah  keinginan  untuk  studi  lanjut  di  UT  dan  keinginan menyelesaikan kuliah di UT.

## V. Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan  hasil  analisis  data,  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  jasa  berpengaruh langsung  terhadap  kepuasan  pengguna  tuton,  tetapi  tidak  berpengaruh  langsung  terhadap loyalitas.  Kepuasan  berpengaruh  langsung  terhadap  loyalitas    dan  komitmen.  Pengaruh kepuasan  terhadap  loyalitas  lebih  besar  daripada  terhadap  komitmen.  Interelasi  konstruk
kualitas jasa, kepuasan loyalitas menunjukkan bahwa kepuasan dapat memediasi relasi antara kualitas  jasa  dan  loyalitas.  Selanjutnya,  komitmen  tidak  berpengaruh  langsung  terhadap loyalitas.  Oleh  karena  itu,  pada  penelitian  ini  komitmen  tidak  memediasi  relasi  antara kepuasan dan loyalitas.
Ukuran  paling  kuat  dari  kualitas  jasa  layanan  tuton  yaitu  kecepatan  tutor  dalam memberikan  umpan  balik.  Sedangkan  kepuasan  terbentuk  paling  dominan  karena  adanya keinginan pengguna menyampaikan hal-hal baik tentang tuton kepada orang lain. Komitmen tinggi pengguna tuton merupakan indikator tertinggi pembentuk konstruk komitmen. Adanya loyalitas mahasiswa pengguna tuton paling dipengaruhi oleh rekomendasi  pengguna kepada teman dan keluarga untuk menggunakan tuton.
Menurut  uraian  di  atas,  UT  sebagai  penyedia  layanan  tuton  perlu  memperhatikan faktor-faktor pembentuk kualitas jasa seperti kemudahan menghubungi tutor dan ketersediaan sarana  interaksi  antar  mahasiswa.  Selain  itu,  kepuasan  pengguna  perlu  diperhatikan  karena dapat  memediasi  relasi  antara  kualitas  jasa  dengan  loyalitas.  Loyalitas  pengguna  dapat memberikan keuntungan bagi UT karena pengguna tuton yang loyal mau memberikan word of mouth dan rekomendasi positif kepada orang lain.
Ada  beberapa  saran  yang  dapat  diberikan  dalam  penelitian  ini,  antara  lain  Universitas Terbuka  perlu  menyediakan  bahan-bahan  pengayaan  yang  lebih  menarik  dan  inovatif  serta perlu mendorong dan mengingatkan tutor agar  memberikan materi inisiasi  dan umpan balik cepat  dan  tepat.  Selain  itu  untuk  mencapai  loyalitas  mahasiswa,  UT  perlu  memperhatikan faktor-faktor yang membentuk komitmen mahasiswa, seperti mahasiswa berkomitmen tinggi dengan  UT,  mahasiswa  berkomitmen  tinggi  dengan  program  studi  yang  dipilih,  dan mahasiswa berkomitmen tinggi dengan matakuliah yang diikuti. Penelitian ini hanya dibatasi pada mahasiswa peserta Tutorial Online yang melakukan registrasi pada tahun 2015 periode pertama, oleh karena itu perlu adanya penelitian lanjutan yang melibatkan mahasiswa peserta Tuton pada semester lainnya.

## VI. Referensi
Ali,  F.,  &  Amin,  M.  (2014).  The  influence  of  physical  environment  on  emotions,  customer satisfaction  and  behavioural  intentions  in  Chinese  resort  hotel  industry.  Journal  for Global Business Advancement, 7(3), 249-266.
________,  Zhou,  Y.,  Hussain,  K.,  Nair,  P.  K.,  &  Ragavan,  N.  A.  (2016).  Does  higher education  service  quality  effect  student  satisfaction,  image  and  loyalty?  A  study  of international  students  in  Malaysian  public  universities.  Quality  Assurance  in Education, 24(1), 70-94.
Anonim.  (2014). Trends,  E.-L.  M.  Forecast  2014-2016  Report.  A  report  by  Docebo . https://www.docebo.com/landing/contactform/elearning-market-trends-and-forecast-2014- 2016-docebo-report.pdf (Diakses tanggal 25 Januari 2017).
________.  (2015).  Laporan  Kerja  Tahunan  Rektor  Universitas  Terbuka  2014.  Indonesia: Universitas Terbuka.
Arif, S., & Ilyas, M. (2013). Quality of work-life model for teachers of private universities in Pakistan. Quality Assurance in Education, 21(3), 282-298.
Ayuni, D., & Mulyana, A. (2016). Pengaruh Faktor-Faktor Pembentuk Loyalitas Mahasiswa Universitas Terbuka. Jurnal Manajemen dan Organisasi, 6(3), 225-242.
Bakti, I., & Sumaedi, S. (2013). An analysis of library customer loyalty:  the role of service quality  and  customer  satisfaction,  a  case  study  in  Indonesia.  Library  Management, 34(6-7), 397-414.
Becket, N. dan M. Brookes (2008). Quality management practice in higher education – What quality  are  we  actually  enhancing?.  Journal  of  Hospitality,  Leisure,  Sports  and Tourism Education (Pre-2012), 7(1), 40.
Chen,  C.F.  dan  Chen,  F.S.  (2010).  Experience  quality,  perceived  value,  satisfaction  and behavioral intentions for heritage tourists. Tourism Management. 31(1), 29-35.
Chumpitaz  Caceres,  R.,  &  Paparoidamis,  N.  G.  (2007).  Service  quality,  relationship satisfaction, trust, commitment and business-to-business loyalty. European Journal of marketing, 41(7/8), 836-867.
Daulay,  P.,  &  Zaman,  B.  (2013).  Pengembangan  model  penelusuran  diskusi  tutorial  online melalui aplikasi FAQ (Frequently Ask Question). Jurnal pendidikan terbuka dan jarak jauh, 13(2), 80-93.
Dehghan, A., Dugger, J., Dobrzykowski, D., & Balazs, A. (2014). The antecedents of student loyalty  in  online  programs.  International  journal  of  educational  management,  28(1), 15-35.
________ dan A.Shahin (2011). Customer loyalty assessment – a case study in MADDIRAN, the distributor of LG Electronics in Iran. Business Management and Strategy, 2(1), 2.
Evanschitzky,  H.,  Ramaseshan,  B.,  Woisetschläger,  D.M.,  Richelsen,  V.  Blut,  M.  dan Backhaus, C. (2012). Consequences of customer loyalty to the loyalty program and to the company. Journal of the Academy of Marketing Science, 40(5), 625–638.
Fullerton,  G.  (2011).  Creating  advocates:  The  roles  of  satisfaction,  trust  and  commitment.
Journal of Retailing and Consumer Services, 18(1), 92-100.
Gatra,
S. (2013). “Boediono Dorong Penerapan E-Learning.”
http://edukasi.kompas.com/read/2013/09/03/1256460/Boediono.Dorong.Penerapan.E- Learning . (diakses tanggal 25 Januari 2017).
Goolamally, N. dan  L. A.  Latif  (2014). Validating the Student Loyalty  Model  for an Open Distance Learning Institution. ASEAN Journal of Open Distance Learning. Vol. 6 No. 1.
Iglesias,  O.,  Singh,  J.J.  dan  Batista-Foguet,  J.M.  (2011).  The  role  of  brand  experience  and affective commitment in determining brand loyalty. Journal of Brand Management, 18(8), 570-582.
Julaeha,  S.,  &  Padmo,  D.  (2007).  Tingkat  Pemanfaatan  E-Learning  Mahasiswa  Universitas Terbuka. Majalah Ilmiah Pembelajaran, 3(1).
Kahiigi  Kigozi,  E.,  Ekenberg,  L.,  Danielson,  M.,  &  Hansson,  H.  (2007).  Exploring  the  E- learning State of Art: A Holistic Evaluation.  Paper presented at  the ECEL 2007, the 6th European Conference on e-Learning, Copenhagen Business School, 4-5 October.
Keh, H.T. dan Xie, Y. (2009). Corporate reputation and customer behavioral intentions: The roles  of  trust,  identification  and  commitment.  Industrial  Marketing  Management,  38 (7), 732-742.
Kim, J., Jin, B., & Swinney, J. L. (2009). The role of etail quality, e-satisfaction and e-trust in online  loyalty  development  process.  Journal  of  retailing  and  Consumer  services, 16(4), 239-247.
Kyle,  G.  T.,  Theodorakis,  N.  D.,  Karageorgiou,  A.,  &  Lafazani,  M.  (2010).  The  effect  of service quality on customer loyalty within the context of ski resorts. Journal of Park and Recreation Administration, 28(1).
Lacey,  R.  (2007).  Relationship  drivers  of  customer  commitment.  Journal  of  Marketing Theory and practice, 15(4), 315-333.
Lai,  I.  K.  (2015).  The  roles  of  value,  satisfaction,  and  commitment  in  the  effect  of  service quality  on  customer  loyalty  in  Hong  Kong–style  tea  restaurants.  Cornell  Hospitality Quarterly, 56(1), 118-138.
Marshall, N. W. (2010). Commitment, loyalty and customer lifetime value: Investigating the relationships  among  key  determinants.  Journal  of  Business  &  Economics  Research, 8(8), 67.
Martínez-Argüelles, M.  J dan J.-M. Batalla-Busquets (2016). Perceived Service Quality and Student  Loyalty  in  an  Online  University.  The  International  Review  of  Research  in Open and Distributed Learning 17 (4).
Martínez-Argüelles,  M.  J.,  Callejo,  M.  B.,  &  Farrero,  J.  M.  C.  (2013).  Dimensions  of Perceived  Service  Quality  in  Higher  Education  Virtual  Learning  Environments. International Journal of Educational Technology in Higher Education, 10(1), 268-285.
Mechinda,  P.  (2009).  An  examination  of  tourists'  attitudinal  and  behavioral  loyalty: Comparison  between  domestic  and  international  tourists.  Journal  of  vacation marketing 15 (2): 129-148.
Mohamad, M.,  & Awang, Z. (2009). Building corporate image and securing student loyalty in  the Malaysian higher  learning industry. The Journal  of  International  Management Studies, 4(1), 30-40.
Mulyono, H. (2014). Mediating effect of trust and commitment on student loyalty. Business and Entrepreneurial Review. Vol. 14 No. 1, pp. 57-76.
Park, J.-G., Lee, S., & Lee, J. (2014). Communication effectiveness on IT service relationship quality. Industrial Management & Data Systems, 114(2), 321-336.
Richard,  J.E.  dan  Zhang,  A.  (2012). Corporate  image,  loyalty,  and  commitment  in  the consumer travel industry. Journal of Marketing Management, 8(5-6).
Sapri, M., Kaka, A., & Finch, E. (2009). Factors that influence student’s level of satisfaction with  regards  to  higher  educational  facilities  services.  Malaysian  Journal  of  Real Estate, 4(1), 34-51.
Semuel,  H.  (2012). Customer  Relationship  Marketing  Pengaruhnya  Terhadap  Kepercayaan dan Loyalitas Perbankan Nasional. Jurnal Manajemen Pemasaran, 7(1), 33-41.
Sugant,  R.  (2014).  A  Framework  for  Measuring  Service  Quality  of  E-Learning  Services.
Paper presented at the Social Sciences (GB14Mumbai Conference).
Sultan, P. dan Wong, H.Y. (2013). Antecedents and consequences of service quality in higher education  context:  a  qualitative  research  approach.  Quality  Assurance  in  Education. Vol. 21 No. 1, pp. 70-95.
Tjahyadi,  R.A.(2010).  Pengujian  Komitmen  Multidimensional  Allen  dan  Meyer  Dalam Konteks  Pemasaran  Jasa  Studi  Empiris  Pada  Perusahaan  Jasa  Kategori  People Processing. International Research Journal of Business Studies, 2(3), 195-218.
Tjiptono,  F.  (2007). Pemasaran  Jasa. Bayumedia  Publishing.  Edisi  Pertama.  Malang: Indonesia.
Yarimoglu,  E.K.  (2014).  A  review  on  dimensions  of  service  quality  models. Journal  of Marketing Management. Vol. 2 No. 2, pp. 79-93.
Žabkar,  V.,  Brenčič,  M.M.  dan  Dmitrović,  T.  (2010).  Modelling  perceived  quality,  visitor satisfaction and behavioural intentions at the destination level. Tourism Management, 31(4), 537-546.