## Indeks Kepuasaan Pengguna Layanan

## Pendahuluan
Bahasan  mengenai  pelayanan  publik  di Indonesia kerap kali menjadi topik penelitian atau  penulisan  ilmiah  yang  selalu  menarik untuk  dikaji.  Hal  tersebut  tidaklah mengherankan  karena  pelayanan  publik merupakan ujung tombak aktivitas birokrasi yang  dapat  mencerminkan  kinerjanya. Birokrasi yang memperoleh mandat dari rakyat untuk menyelenggarakan pelayanan publik, dituntut untuk mampu memberikan pelayanan publik  yang  berkualitas,  berkeadilan,  dan akuntabel. Sampai saat ini, fokus perhatian birokrasi  pemerintah  di  Indonesia  sebagai penyelenggara  pelayanan  publik  masih terbentur pada anggapan bahwa pengguna
pelayanan  dipandang  hanya  sebagai pelanggan ( customer) semata, belum sampai pada perspektif pengguna pelayanan sebagai warga  negara (citizens) yang  memiliki kedaulatan, hak, dan kewajiban untuk dihargai dan dihormati. Bahkan dalam beberapa kasus penyelenggaraan pelayanan publik yang kerap dijumpai,  pengguna  pelayanan  belum dianggap sebagai subjek, tetapi masih menjadi objek pelayanan.
Pergeseran perspektif dalam pelayanan publik yang berawal dari orientasinya untuk menempatkan  pengguna  pelayanan  hanya sebagai  pelanggan  dan  konstituen  semata menjadi  tidak  relevan  dalam  kondisi masyarakat yang dinamis dewasa ini. Apalagi

## INDEKS KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN: Menggeser Kepentingan Pelanggan ke Kepentingan Warga Negara 1
Bevaola Kusumasari 2

## Abstract
The new public service recognizes that those who interact with government are not simply called customers but rather citizens. In government, citizens are not only customers, they are owners of the government, therefore citizens decide what is so important that the government will do. Today, citizens expect public services to meet standards not only such as timeliness and reliability in getting the service but also they should do the services be delivered fairly and with attention to fiscal responsibility as well. More important, citizens contemplate to have the opportunity to influence the services they receive as well as the quality of those services.
Keywords: public service, customer satisfaction.
1 Tulisan ini merupakan sebagian hasil penelitian Indeks Kepuasan Pengguna Layanan UPTSA Kota Yogyakarta yang dilakukan oleh Tim Peneliti Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan, Universitas Gadjah Mada, yaitu Agus Dwiyanto, Bambang Wicaksono, Bevaola Kusumasari, Partini, Syahbudin Latief, dan Zulaela pada 2004. Untuk itu, diucapkan terima kasih atas izin yang diberikan tim untuk menggunakan data hasil penelitian dalam tulisan ini.
2 Staf pengajar pada Jurusan Administrasi Negara Fakultas ISIPOL Universitas Gadjah Mada Yogyakarta.
dalam perspektif lama tersebut, masyarakat pengguna  pelayanan  hanya  memiliki  hak ekonomi  dalam  pelayanan  publik.  Hal  ini berbeda dengan perspektif pelayanan publik yang baru, yaitu The New Public Service , yang orientasinya telah bergeser dari menempatkan pengguna  pelayanan  sebagai  pelanggan menjadi pengguna pelayanan sebagai warga negara  yang  berdaulat.  Dalam  ranah  ini, pengguna pelayanan tidak hanya memiliki hak ekonomi  saja,  tetapi  juga  hak  politik  yang membuat pengguna berperan lebih partisipatif dalam  pelayanan  publik.  Pada  akhirnya pelayanan publik menjadi akuntabel di mata masyarakat dan legitimasi pemerintah juga meningkat.
Tulisan  ini  berusaha  melihat  lebih  jauh pergeseran  perspektif  tersebut  dan  coba mengeksplorasi  lebih  jauh  fakta  empiris penyelenggaraan  pelayanan  publik  di  Kota Yogyakarta. Data yang digunakan adalah data indeks kepuasan pelayanan yang diperoleh berdasarkan hasil survei pengguna layanan pada  Unit  Pelayanan  Terpadu  Satu Atap (UPTSA) yang mencakup pelayanan perizinan, seperti Izin Mendirikan Bangunan (IMBB), Izin Gangguan  (HO),  Surat  Izin  Usaha Perdagangan  (SIUP),  Tanda  Daftar Perdagangan (TDP), Akta Kelahiran, dan Izin Pembuatan Jalan Masuk (In Gang).
Secara  metodologi,  dijelaskan  proses penyusunan dan pembuatan indeks kepuasan layanan  masyarakat  dilakukan  dengan mempergunakan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Pemerintah Kota Yogyakarta sebagai  objek  penelitian.  Karena  jumlah pelayanan yang diselenggarakan oleh UPTSA sangat banyak, tidak semua jenis pelayanan yang ada dilibatkan dalam survei ini. Untuk itu, disusun suatu Matriks Pelayanan (tipologi
pelayanan)  untuk  menyeleksi  jenis-jenis pelayanan yang akan dilibatkan dalam survei. Berdasarkan kriteria tertentu, seperti besarnya jumlah  pemohon  dan  nilai revenue (penghasilan) yang diperoleh oleh pemerintah kota, diperoleh 6 jenis pelayanan di UPTSA yang  menjadi  sampel  dari  survei  indeks kepuasan  pelayanan.  Keenam  pelayanan tersebut adalah IMBB, HO, SIUP, TDP, Akta Kelahiran, dan In Gang.
Kuesioner  menjadi  alat  utama  untuk mengumpulkan  data  yang  diperlukan  bagi penyusunan indeks kepuasan pelayanan yang mencakup variabel (1) diskriminasi pelayanan; (2) besaran waktu dan biaya; (3) transparansi pelayanan; (4) kenyamanan; (5) pemenuhan hak pengguna layanan; dan (6) sikap petugas. Proses  penyusunan  indeks  kepuasan pengguna layanan ini dikembangkan dari hasil survei pengguna layanan yang dilakukan pada pengguna pelayanan di UPTSA. Responden yang  dipilih  adalah  yang  mempergunakan pelayanan UPTSA dalam kurun waktu 6 bulan terakhir (Januari-Juni 2004). Teknik pemilihan responden  adalah  melalui simple  random sampling dengan jumlah responden 685 orang.
Dalam hal ini sasaran yang ingin dicapai dari hasil survei dan indeks tersebut adalah untuk mengetahui lebih jelas posisi pengguna pelayanan publik di mata birokrasi pemerintah lokal. Selain itu, juga sebagai salah satu upaya kreatif dan inovatif dari pemerintah kota untuk menghasilkan informasi yang akurat dan tepat agar  dapat  digunakan  untuk  memetakan masalah  yang  dihadapi  UPTSA  dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Manfaat lain yang diperoleh adalah sebagai alat yang dapat  digunakan  untuk  mengukur  kinerja birokrasi pelayanan publik di Kota Yogyakarta.

## Indeks Kepuasaan Pengguna Layanan

## Pelayanan Publik Berbasis Warga Negara
Perspektif  pelayanan  publik  baru menyatakan  setiap  orang  yang  melakukan interaksi dengan birokrasi pemerintah tidak dapat  dikatakan  secara  sederhana  bahwa mereka hanyalah pelanggan semata, tetapi sesungguhnya birokrasi pemerintah tersebut telah berhubungan secara langsung dengan warga  negara . Argumentasi  tersebut  dapat dilihat dari kenyataan masyarakat yang telah menerima pelayanan secara profesional dari birokrasi  pemerintah,  pelayanan  di  bidang pendidikan  dan  kesehatan  misalnya,  lebih layak  untuk  disebut  sebagai  warga  negara daripada  pengguna  pelayanan.  Dalam kerangka  perspektif  baru  tersebut,  warga negara dimaknai sebagai seseorang yang telah dengan  sadar  membayar  pajak  kepada pemerintah  dan  mematuhi  peraturan  serta hukum yang ada. Padahal seperti diketahui, pendapatan  yang  diperoleh  birokrasi pemerintah untuk membiayai pelayanan publik berasal  dari  warga  negara.  Keadaan  yang sebaliknya akan tampak dari perspektif yang hanya melihat pengguna pelayanan sebagai pengguna pelayanan saja.
Pelanggan hanyalah pengguna pelayanan yang menikmati proses pelayanan dengan hak dan kewajiban yang disandangnya. Dalam hal ini, warga negara juga merupakan pengguna pelayanan yang memiliki hak dan kewajiban yang  sama  seperti  pengguna  pelayanan. Namun  perbedaan  yang  amat  mendasar seperti yang telah dijelaskan di atas adalah warga  negara  secara  langsung  membiayai proses penyelenggaraan pelayanan tersebut melalui pajak yang dibayarnya, sedangkan hal tersebut  tidak  berlaku  terhadap  pengguna pelayanan.  Pengguna  pelayanan  tidak
membiayai jalannya proses pelayanan publik. Kalaupun  pengguna  pelayanan  dilibatkan dalam proses pelayanan, tetap saja pengguna pelayanan bukanlah pemegang saham dalam suatu pelayanan. Sebaliknya, warga negara sebagai  pemegang  saham  dalam  suatu pelayanan publik yang dilakukan oleh birokrasi pemerintah, warga negara memiliki prioritas utama untuk dilayani dengan maksimal. Apabila tidak  mendapat  pelayanan  yang  maksimal, implikasinya warga negara dapat menuntut birokrasi  pemerintah  dan  dapat  dinyatakan bahwa  birokrasi  pemerintah  tersebut  tidak berhasil mewujudkan kedaulatan bagi warga negara.  Keadaan  tersebut  semakin menegaskan  fakta  bahwa  yang  menjadi pengguna pelayanan publik tidak dapat dilihat sebagai  pengguna  pelayanan  saja,  tetapi mereka adalah warga negara.
Birokrasi pemerintah memiliki serangkaian hambatan dan kelemahan dalam memberikan pelayanan  publik  yang  berkualitas  sudah banyak  diketahui  oleh  masyarakat  luas. Hambatan dan kelemahan tersebut, antara lain, adalah  hambatan  sumber  daya  manusia, keuangan,  teknologi,  dan  undang-undang. Namun lebih dari persoalan tersebut, ternyata birokrasi pemerintah juga memiliki kelemahan yang tidak sederhana,
yaitu ketidakmampuannya  dalam  melakukan identifikasi dan menemukan perbedaan antara pengguna  pelayanan  dan  warga  negara (Schmidt dan Strickland, 1998). Sebuah ironi yang  berakibat  cukup  fatal  pada  birokrasi pemerintah kita. Realitas tersebut terwujud dari masih terbelenggunya mindset pelayanan yang ada pada aparat birokrasi sebagai penyedia pelayanan yang masih menempatkan posisi dirinya lebih superior daripada warga negara. Dalam  hal  ini,  birokrasi  pemerintah  masih
beranggapan  bahwa  dirinya  adalah  warga negara kelas satu yang mewajibkan pihak lain untuk lebih menghormatinya. Padahal dalam hal ini justru sebaliknya yang harus dilakukan, yaitu penyedia layanan harus menghargai dan menghormati pengguna pelayanannya sebagai warga negara.
Dalam perspektif pelayanan publik yang baru, warga negara diterjemahkan sebagai pembawa hak dan kewajiban dalam konteks masyarakat  luas.  Sedangkan  pengguna pelayanan memiliki pengertian yang berbeda
karena mereka tidak berbagi satu tujuan yang sama, tetapi lebih pada mencari keuntungan yang  membawa  manfaat  secara  personal hanya  untuk  kepentingan  pribadi. Adalah penting untuk melihat bahwa pada dasarnya, petugas pelayanan publik jarang berhubungan dengan  satu  orang  pengguna  pelayanan. Petugas  yang  bertugas  melayani  di  garda depan seolah-olah memang hanya melayani satu orang yang duduk di hadapannya, tetapi hal  tersebut  adalah  sebuah  refleksi  bahwa mereka melayani warga negara yang di dalam
Tabel 1 Perbandingan Perspektif Administrasi Publik Lama, Manajemen Publik Baru, dan Pelayanan Publik Baru
Perspektif Kriteria Administrasi publik lama Manajemen publik baru Pelayanan publik baru Teori awal dan landasan epistemologi Teori politik, perkembangan dari kritik sosial politik Teori ekonomi, aliran positivis sosial Teori demokrasi dengan pendekatan positif, interpretasi, dan kritik Rasionalitas yang berlaku Makhluk administrasi Makhluk ekonomi Makhluk strategis Arti konsep kepentingan publik Kepentingan publik adalah kepentingan politik yang dinyatakan dalam hukum Kepentingan publik mencerminkan agregasi kepentingan individu Kepentingan publik adalah hasil dari dialog berbagai nilai Tanggung jawab pelayan publik Pelanggan dan konstituen Pelanggan Warga negara Peran pemerintah Mengayuh, yaitu membuat dan melakukan implementasi kebijakan Mengendalikan, yaitu bertindak sebagai katalis untuk mengekspresikan tekanan pasar Melayani, yaitu melakukan negosiasi berbagai kepentingan warga negara Mekanisme untuk mencapai tujuan kebijakan Mengelola program melalui agen-agen pemerintah yang ada Menciptakan mekanisme dan struktur insentif melalui pihak swasta atau organisasi nonprofit Membangun koalisi antara publik, organisasi publik nirlaba, dan swasta Pendekatan untuk pencapaian akuntabilitas Hierarki, yaitu pemerintah bertanggung jawab pada pemimpinnya yang terpilih melalui pemilu Dorongan pasar yang berupa akumulasi berbagai kepentingan pribadi akan menghasilkan hasil yang berguna bagi pelanggan dan warga negara Kompleks, yaitu pelayanan publik harus mematuhi hukum, nilai-nilai masyarakat, norma politik, standar profesional, dan kepentingan warga negara Tindakan diskresi Diskresi terbatas yang boleh dilakukan oleh pelayanan publik Diskresi lebih luas untuk mencapai tujuan organisasi Diskresi dibutuhkan sepanjang akuntabel Struktur organisasi Organisasi birokrasi dengan kewenangan atasan- bawahan Organisasi publik yang desentralisasi Struktur organisasi yang kolaboratif
Sumber:  Denhardt, Janet V dan Robert B. Denhardt. 2003.

## Indeks Kepuasaan Pengguna Layanan
proses pelayanan publik tersebut terkandung unsur-unsur persyaratan dan peraturan hukum yang berlaku. Kompleksitas interaksi antara pemerintah,  warga  negara,  dan  pengguna pelayanan  menandai  usaha  birokrasi pemerintah  dalam  memperbaiki  pelayanan publik.
Untuk  lebih  mengetahui  secara komprehensif perspektif baru dalam pelayanan publik,  Tabel  1  berusaha  melihat  tingkat pergeseran perspektif pelayanan publik mulai dari  perspektif  administrasi  publik  lama, Manajemen  Publik  Baru  sampai  kepada perspektif Pelayanan Publik Baru .

## Aspek-Aspek dalam Perspektif Pelayanan Publik Baru
Pelayanan publik diartikan sebagai sebuah kewajiban yang diamanatkan oleh konstitusi untuk dilaksanakan oleh pemerintah dalam memenuhi  hak-hak  warga  masyarakat. Pengertian  ini  secara  tegas  menekankan bahwa pelayanan publik merupakan kewajiban pemerintah (negara) dan bukan hanya sebagai kegiatan instansi pemerintah. Dari sisi ilmu administrasi  negara,  pelayanan  publik dipahami sebagai segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan orang, masyarakat, instansi pemerintah, dan badan hukum  sebagai  pelaksanaan  ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam era globalisasi yang menuntut persaingan ketat dan penuh tantangan, birokrasi pemerintah harus  mampu  menempatkan  dirinya  untuk memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada warga negara dan berorientasi kepada pemenuhan kebutuhan warga negara. Kualitas pelayanan kepada warga negara inilah yang menjadi  salah  satu  indikator  keberhasilan
penyelenggaraan  pemerintah.  Birokrasi pemerintah  pada  dasarnya  dibentuk  untuk penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang efisien, efektif, dan menempatkan masyarakat sebagai stakeholder yang  harus  dilayani dengan sebaik-baiknya.
Dalam  kerangka  pelayanan  publik,  ada beberapa  hak  warga  negara  yang  harus dilindungi oleh pemerintah. Pertama , hak untuk memperoleh  penanganan  atas  urusan- urusannya secara tidak memihak, adil, dan dalam waktu yang wajar. Kedua , hak untuk didengar sebelum tindakan individual apa pun yang  akan  merugikan  dirinya  diputuskan. Ketiga ,  hak  atas  akses  untuk  memperoleh berkas milik pribadi dengan tetap menghormati kepentingannya yang sah atas kerahasiaan dan  atas  kerahasiaan  profesionalitasnya. Keempat , hak untuk memperoleh ganti rugi yang ditimbulkan oleh lembaga atau aparatur pemerintah dalam menjalankan tugasnya.
Perspektif  pelayanan  publik  yang  baru menyarankan  pemerintah  sebaiknya  tidak menempatkan  kepentingan  jangka  pendek pengguna pelayanan semata, tetapi lebih pada perilaku  yang  mencerminkan  kepedulian terhadap  komunitas  yang  besar,  komitmen yang tinggi di luar kepentingan jangka pendek, dan  keinginan  untuk  memegang  tanggung jawab  personal  pada  apa  yang  terjadi  di masyarakat  yang  semuanya  berada  dalam kerangka kewarganegaraan yang efektif dan bertanggung  jawab.  Pada  gilirannya, pemerintah dituntut untuk bertindak responsif terhadap segala kepentingan dan kebutuhan warga  negara.  Yang  lebih  penting  dari perspektif  pelayanan  publik  yang  baru  ini adalah harus lebih meyakinkan warga negara untuk memenuhi tanggung jawabnya dan lebih
sensitifnya penyedia layanan terhadap suara warga negara.
Beberapa aspek yang harus diperhatikan oleh  setiap  pemerintah  daerah  dalam memberikan pelayanan publik yang baik dan berkualitas adalah sebagai berikut (Carlson dan Schwar, 1995).
1. Aksesibilitas,  yaitu  mengukur  derajat pemerintah dalam memberikan pelayanan yang  mudah  diakses  bagi  setiap  warga negara.
2. Keamanan, yaitu mengukur derajat dalam pelayanan publik yang mampu memberikan rasa aman dan percaya diri bagi warga negara  ketika  menggunakan  pelayanan tersebut.
3. Reliabilitas,  yaitu  mengukur  derajat ketepatan waktu dan ketepatan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah.
4. Memberikan  perhatian  secara  pribadi dengan  menggunakan  pendekatan problem solving , yaitu mengukur sampai sejauh  mana  petugas  pelayanan menyediakan  informasi  dan  membantu dalam  memenuhi  kebutuhan  yang diperlukan oleh warga negara.
5. Keadilan, yaitu mengukur derajat sejauh mana  warga  negara  percaya  pada pelayanan yang diberikan pemerintah yang berkeadilan bagi semua pihak.
6. Tanggung jawab keuangan, yaitu mengukur sampai sejauh mana warga negara percaya terhadap  tanggung  jawab  pemerintah dalam menggunakan keuangan negara.
7. Pengaruh warga negara, yaitu mengukur derajat warga negara yang merasa bahwa mereka  dapat  memengaruhi  kualitas pelayanan  publik  yang  diterima  dari pemerintah daerah.

## Fakta Empiris Pelayanan Publik
Mencermati  aktivitas  penyelenggaraan pelayanan publik di Kota Yogyakarta memiliki nilai  tersendiri.  Sebagai  sebuah  kota pendidikan yang maju, Yogyakarta memainkan peranan  yang  penting  dalam  penerapan konsep  pelayanan  publik  yang  baru  untuk dapat  dijadikan  pelajaran  bagi  kota  atau kabupaten  lainnya  di  Indonesia.  Setelah keberhasilannya dalam menerapkan konsep pelayanan  publik  yang  berbasis  kontrak pelayanan 3 , Kota Yogyakarta juga melakukan kegiatan  penyusunan  indeks  kepuasan pelayanan  sebagai  sebuah  cara  untuk menangkap  ekspresi  masyarakat  dalam memandang pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Kota Yogyakarta. Dukungan serta kuatnya  komitmen  politik  yang  tidak  hanya datang dari walikota dan DPRD, tetapi juga stakeholder pelayanan lainnya menyebabkan Kota  Yogyakarta  tampil  sebagai  agen perubahan  yang  baru  dalam  birokrasi pelayanan publik. Perubahan demi perubahan yang  kerap  kali  dilakukan  oleh  pimpinan pemerintah daerah ternyata telah memberikan manfaat  yang  signifikan  bagi  perubahan perbaikan pelayanan publik.
Penelitian  terdahulu  mengenai  kualitas pelayanan publik di Kota Yogyakarta masih menyebutkan pelayanan publik belum efisien
3 Akta kelahiran dan pelayanan KTP adalah pelayanan yang berbasis Kontrak Pelayanan yang dimiliki oleh Pemerintah Kota Yogyakarta. Respons stakeholders atas diberlakukannya kontrak pelayanan ini sangat positif.

## Indeks Kepuasaan Pengguna Layanan
dan kepentingan pengguna jasa juga belum menjadi prioritas. Kondisi yang sama dengan masa sebelum pemberlakuan otonomi daerah telah menodai citra aparat birokrasi sebagai penyelenggara pelayanan di mata publiknya. Banyaknya  kasus  diskriminasi  pelayanan semakin menegaskan bahwa pola pelayanan publik belum memperhatikan aspek keadilan bagi  setiap  pengguna  jasanya.  Penelitian berikutnya mengenai kinerja pelayanan publik yang  dilakukan  setelah  otonomi  daerah menunjukkan  hasil  yang  menggembirakan. Menurut masyarakat, pelayanan publik relatif menjadi lebih baik walaupun memang masih ada sebagian masyarakat yang menyatakan bahwa  pelayanan  publik  setelah  otonomi daerah  tidak  mengalami  perubahan  yang berarti (Kusumasari, 2005).
Untuk melihat posisi pengguna layanan di mata Pemerintah Kota Yogyakarta, tulisan ini akan  menggunakan  data  indeks  kepuasan pengguna  layanan  dan  survei  pengguna layanan yang keduanya dilakukan pada 2004. Indeks kepuasan pelayanan adalah satu alat yang  dirancang  untuk  mengukur  seberapa puas pengguna layanan terhadap kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  UPTSA Pemerintah Kota Yogyakarta. Angka indeks kepuasan berkisar dari angka 0,11,0, artinya semakin dekatnya indeks kepuasan dengan angka  1  menunjukkan  semakin  puasnya pengguna layanan terhadap kinerja pelayanan yang  diberikan  oleh  penyedia  layanan. Sebaliknya, semakin jauh indeks kepuasan dari angka 1 (mendekati angka 0) menunjukkan semakin  tidak  puas  pengguna  layanan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh UPTSA. Tujuan yang ingin dicapai dari pembentukan  indeks  kepuasan  pelayanan tersebut  adalah  menilai  kualitas  pelayanan
publik  dan  sebagai  informasi  bagi  seluruh stakeholders pelayanan di Kota Yogyakarta untuk  mengetahui  seberapa  jauh penyelenggaraan pelayanan telah memenuhi harapan dan kepuasan masyarakat.
Variabel yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan layanan, antara lain, adalah variabel diskriminasi pelayanan, besaran waktu dan  biaya  secara  subjektif,  transparansi pelayanan, kenyamanan fasilitas, pemenuhan hak pengguna layanan, dan sikap pelayanan. Berdasarkan data indeks kepuasan pengguna layanan,  secara  umum  dapat  disimpulkan bahwa pelayanan publik di Kota Yogyakarta menunjukkan hasil yang cukup menggembirakan. Pelayanan akta kelahiran, menurut  masyarakat  pengguna,  adalah pelayanan yang paling memuaskan di antara pelayanan lainnya yang ada di UPTSA. Namun demikian, beberapa indikator kepuasan masih menunjukkan  adanya  ketidakpuasan  dari masyarakat, seperti variabel transparansi dan besarnya waktu serta biaya pelayanan (Tabel 2).  Secara  mendalam  dapat  terlihat  bahwa indikator  yang  relatif  paling  memuaskan masyarakat  adalah  indeks  keadilan  dalam pelayanan  dan  sikap  petugas.  Kedua  hal tersebut relatif menjadi sebuah temuan yang menggembirakan  bagi  Pemerintah  Kota Yogyakarta.  Kesan  yang  selama  ini  terjadi adalah  para  petugas  dan  aparat  birokrasi cenderung angkuh dan kurang menghargai pengguna. Kenyataan adanya keadilan dalam pelayanan dapat dipuji sebagai suatu teladan yang baik yang telah berhasil diwujudkan oleh Pemerintah Kota Yogyakarta. Selain itu, kesan positif tersebut juga telah memberikan indikasi bahwa  pemerintah  kota  telah  berusaha menghargai masyarakat sebagai pengguna pelayanannya.  Data  tersebut  juga  telah
memberikan  arti  baru  bahwa  di  Kota Yogyakarta telah mulai terbentuk etika dan budaya pelayanan yang menghargai pengguna pelayanan.
Pada sisi yang sama, data indeks yang berkaitan  dengan  indikator  keadilan  dalam pelayanan menunjukkan angka di atas 0,7, kecuali pada pelayanan In Gang (0,58). Hal ini membuktikan  bahwa  praktik  diskriminasi pelayanan relatif kecil dan masyarakat pun menilai telah terjadinya kesamaan perlakuan yang  diberikan  oleh  para  penyelenggara pelayanan kepada para pengguna pelayanan yang relatif lebih baik. Aspek rendahnya tingkat diskriminasi dan sikap petugas pelayanan yang baik menjadi suatu potret yang menarik dan merupakan contoh praktik baik (good practise) penyelenggaraan  pelayanan  publik  di  Kota Yogyakarta.
Namun demikian, terdapat juga indikator pelayanan  lainnya  yang  relatif  tidak memuaskan  masyarakat  dan  berimplikasi negatif pada citra pelayanan publik di Kota Yogyakarta, yaitu indikator transparansi serta besaran biaya dan waktu. Dalam hal ini, kedua hal  tersebut  saling  berkaitan,  rendahnya transparansi pelayanan juga berkaitan dengan aspek  biaya  dan  waktu  pelayanan.  Sudah menjadi  rahasia  umum  bahwa  pemerintah daerah sering kali tidak berlaku adil dalam memberikan penjelasan kepada masyarakat yang menyangkut biaya dan waktu pelayanan. Yang  sering  terjadi  adalah  besaran  biaya biasanya diumumkan secara transparan, tetapi ternyata biaya yang dikeluarkan tersebut belum merupakan  biaya  total  karena  masyarakat masih  dibebani  dengan  biaya  tambahan

## Tabel 2
Indeks Kepuasan Pelayanan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap menurut Indikator Pelayanan
Jenis Pelayanan Indikator Kepuasan IMBB HO SIUP TDP Akta Kel. In Gang Diskriminasi pelayanan 0,70 0,71 0,70 0,72 0,77 0,58 Persepsi besaran waktu dan biaya 0,48 0,52 0,58 0,57 0,63 0,57 Transparansi pelayanan 0,34 0,39 0,37 0,35 0,34 0,28 Kenyamanan fasilitas 0,58 0,56 0,56 0,60 0,62 0,63 Pemenuhan hak pengguna 0,59 0,62 0,59 0,66 0,70 0,69 Sikap petugas 0,67 0,65 0,68 0,71 0,67 0,73 Total * 0,54 0,55 0,56 0,61 0,66 0,54
Sumber: Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan, UGM 2004. Catatan:
1.   *Angka total bukan merupakan angka rata-rata dari indeks keadilan dalam pelayanan, persepsi besaran waktu dan biaya, transparansi pelayanan, kenyamanan fasilitas, pemenuhan hak pengguna, dan sikap pengguna, tetapi dihitung berdasarkan semua variabel penyusunan indeks tiap jenis pelayanan.
2.  IMBB = Izin Mendirikan Bangunan, HO = Izin Gangguan, SIUP = Surat Izin Usaha Perdagangan,
TDP = Tanda Daftar Perdagangan, Akta Kel. = Akta Kelahiran, dan In Gang = Izin Pembuatan Jalan Masuk.

## Indeks Kepuasaan Pengguna Layanan
lainnya seperti diharuskan menggunakan map yang berlogo pemerintah kota dengan harga tertentu. Belum lagi biaya saksi pelaporan yang harus  dikeluarkan  untuk  mengurus  akta kelahiran atau juga biaya ucapan terima kasih yang tidak tertuang dalam peraturan daerah sehingga  masyarakat  tidak  memiliki kemampuan untuk menolaknya.
Selain itu, masalah ketidakpastian biaya dan waktu pelayanan sering masih dirasakan memberatkan  pengguna  pelayanan.  Oleh karenanya,  pada  umumnya  pengguna pelayanan  masih  menilai  bahwa  biaya  dan waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan pelayanan  pemerintah  masih  terlalu  besar melebihi harapan mereka. Dari berbagai jenis pelayanan publik yang ada, para pengguna pelayanan menilai besaran biaya dan waktu untuk menyelesaikan pelayanan terlalu besar sehingga  kepuasan  mereka  relatif  rendah untuk aspek ini. Tentu saja, keadaan seperti ini  amat  memprihatinkan  dalam  kerangka penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang berkualitas.

## Sudahkah Pelayanan Publik Berorientasi pada Warga Negara?
Untuk menjawab pertanyaan di atas, perlu dilakukan eksplorasi yang komprehensif pada penekanan perspektif pelayanan publik pada warga  negara.  Dalam  perspektif  baru pelayanan publik, peran pemerintah amatlah sentral.  Pemerintah  harus  menjadi  suatu wadah  tempat  warga  negara  melakukan artikulasi dan merefleksikan kepentingannya (Bryson dan Crosby, 1992; Luke, 1998; Stone, 1988). Dalam konteks ini, pemerintah perlu melakukan dialog publik dan membawa pada wacana  yang  seharusnya  publik  perankan. Berdasarkan hal tersebut, pemerintah dapat
menyediakan  ide-ide  arahan  untuk  masa depan yang berguna bagi kepentingan publik. Peran  lain  pemerintah  yang  juga  penting adalah  pemerintah  harus  memiliki  obligasi moral  yang  mengartikulasikan  kepentingan publik (Ingraham dan Ban, 1988). Selain itu, pemerintah juga wajib memberikan solusi atas penyelenggaraan  pelayanan  publik  melalui serangkaian  proses  yang  konsisten  yang mendasarkan  atas  norma-norma  keadilan, kebebasan, dan etika demokrasi (Ingraham dan Rosenbloom, 1989). Penekanan penting lainnya dari fungsi pemerintah dalam perspektif ini adalah sebagai arena tempat warga negara mengembangkan nilai-nilai kebersamaan pada kepentingan publik. Dalam hal ini, isu yang muncul juga amat kompleks, yaitu tidak hanya mengenai masalah kepercayaan pada warga negara dan responsivitas pemerintah, tetapi justru tujuan dan tanggung jawab pemerintah. Dari paparan di atas, kita dapat mencermati kondisi pelayanan publik di Kota Yogyakarta, yaitu  apakah  masih  berorientasi  pada pelanggan  atau  telah  bergeser  pada kepentingan warga negara?
Apabila mencermati data indeks kepuasan pengguna  layanan  seperti  yang  telah dijelaskan,  muncul  persepsi  bahwa  fokus perhatian  pemerintah  kota  masih  pada pelanggan dan belum melihat warga negara sebagai  pengguna  layanannya.  Meskipun terdapat sisi-sisi positif dari pemerintah kota dalam  menciptakan  pelayanan  publik  yang memuaskan  masyarakat,  kedua  indikator tersebut,  yaitu  rendahnya  diskriminasi pelayanan dan sikap petugas pelayanan yang baik, belum cukup kuat untuk menjustifikasi pelayanan  publik  berorientasi  pada  warga negara. Rendahnya transparansi pelayanan dan besaran waktu serta biaya pelayanan yang
relatif  masih  memberatkan  masyarakat semakin menegaskan bahwa pemerintah kota masih  memegang  perspektif  pelanggan sebagai  pengguna  pelayanannya.  Fakta tersebut semakin dikuatkan dengan data survei kepuasan pengguna layanan yang pada salah satu tujuannya menitikberatkan pada hak-hak pengguna layanan.
Tabel 3 memberikan gambaran bahwa di antara hak-hak pengguna layanan, ada hak yang relatif dapat dipenuhi oleh pemerintah dan ada juga yang belum terpenuhi. Hak pengguna pelayanan untuk memperoleh perlakuan yang baik dan adil dapat dipenuhi oleh pemerintah. Hal tersebut juga telah ditunjukkan dari data indeks kepuasan pelayanan yang memberikan potret yang sama. Sedangkan hak pengguna pelayanan  untuk  memberikan  masukan mengenai perbaikan pelayanan, mengetahui adanya sarana pengaduan, dan mengetahui keperluan  dari  biaya  pelayanan  yang  telah dikeluarkan belum terpenuhi oleh Pemerintah Kota Yogyakarta.  Padahal,  dalam  konteks pelayanan  publik  baru  dengan  peran
pemerintah yang amat sentral dan menjadi media dalam mengartikulasikan kepentingan publik, belum terpenuhinya hak-hak tersebut menjadi  sebuah  masalah  yang  besar. Implikasinya secara tegas dapat terlihat dari peran warga negara yang belum diakomodasi oleh  pemerintah.  Fakta  bahwa  keterlibatan masyarakat  dalam  memperbaiki  pelayanan publik  yang  dilakukan  melalui  meminta masukan atas perbaikan pelayanannya masih menunjukkan  angka  yang  rendah. Artinya, peran  publik  sebagai  warga  negara  belum dipenuhi,  padahal  salah  satu  syarat  dalam perspektif  pelayanan  publik  baru  adalah adanya dialog publik. Namun tampaknya hal tersebut belum secara maksimal dilaksanakan oleh pemerintah kota.
Hal lain yang juga memprihatinkan pada konteks  ini  adalah  adanya  kecenderungan pemerintah untuk tidak menerima masukan dari  publik.  Buktinya  dapat  dilihat  dari rendahnya  hak  warga  negara  untuk mengetahui adanya sarana pengaduan. Dalam observasi yang dilakukan, keadaan tersebut

## Tabel 3 Pemenuhan Hak Pengguna Pelayanan
di Kantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Yogyakarta Tahun 2004
Hak Pengguna Pelayanan [n=685] Jarang Kadang- kadang Sering Diberikan bantuan dengan baik oleh petugas 4,9 11,7 83,4 Diminta masukan mengenai perbaikan kualitas pelayanan 92,6 4,5 2,9 Diberikan informasi mengenai adanya sarana pengaduan 85,9 4,2 9,9 Diberikan informasi atas waktu penyelesaian pelayanan 17,9 7,8 74,3 Diperlakukan secara adil 2,3 4,7 93,0 Diberikan informasi mengenai prosedur dan biaya pelayanan 17,0 8,3 74,7 Diberikan informasi atas keperluan penggunaan biaya pelayanan 49,5 4,9 45,6
Sumber:  Survei Kepuasan Pengguna Layanan UPTSA Kota Yogyakarta, PSKK UGM 2004.
juga dapat dicermati dari penempatan kotak saran yang tidak strategis dan tidak disertai dengan fasilitas yang mendukung publik untuk melakukan  pemberian  saran.  Walaupun berbagai  inovasi  telah  dilakukan  oleh pemerintah  kota,  misalnya  melalui pemanfaatan teknologi untuk mengolah saran dan  keluhan  publik,  sifatnya  masih  amat terbatas, baru pada tahap menampung saja, sedangkan realisasinya masih terbentur pada berbagai  hambatan  struktural  yang  ada. Memang  pemerintah  kota  telah  meminta masukan yang berupa saran dan kritik terhadap jalannya penyelenggaraan pelayanan publik, tetapi  masyarakat  yang  dituntut  aktif  untuk memberikan masukan, bukan sebaliknya, yaitu pemerintah yang seharusnya aktif bertanya kepada  publik  sampai  seberapa  puas  atau kecewa  terhadap  pelayanan  yang  telah diberikan.
Kondisi  lain  yang  juga  sering  menjadi masalah  dan  semakin  menegaskan  bahwa pelayanan publik di Kota Yogyakarta masih menganut perspektif kepuasan pada pengguna pelayanan adalah rendahnya hak pengguna pelayanan untuk mengetahui keperluan dari penggunaan  biaya  pelayanan  yang dikeluarkan. Sampai saat ini belum ada upaya pemerintah  untuk  memberikan  penjelasan mengenai  besaran  biaya  yang  dikeluarkan dalam suatu pelayanan publik. Ada beberapa alasan  yang  bisa  dilihat  mengenai  hal  ini. Pertama ,  bisa  jadi  apabila  masyarakat mengetahui besaran biaya yang sebenarnya, masyarakat akan melakukan protes apabila alokasinya  berlebih  dan  tidak  masuk  akal. Kedua ,  alasan  yang  lebih  praktis,  yaitu penyelenggaraan  pelayanan  publik  adalah murni hak dari pemerintah semata sehingga
pelibatan masyarakat tidaklah menjadi hal yang penting.
Pelayanan publik di Kota Yogyakarta yang belum berorientasi pada kepentingan warga negara juga dapat dilihat dari perilaku aparat pemerintah  yang  baru  sampai  tahap memberikan  bantuan  secara  baik  kepada pengguna, tetapi belum sampai pada tahapan mindset bahwa pengguna pelayanan itu adalah warga negara yang memiliki prioritas untuk mendapatkan pelayanan yang jauh lebih baik. Sebagai pihak yang mengeluarkan uang untuk memperoleh  pelayanan  publik,  masyarakat mempunyai  hak  yang  tinggi  untuk mendapatkan  pelayanan  yang  maksimal, bukan hanya memperoleh pelayanan yang baik saja, tetapi lebih dari itu, mereka adalah warga negara yang bermartabat dan berkeadilan.

## Penutup
Dalam perspektif pelayanan publik yang baru,  fokus  utama  implementasi penyelenggaraan  pelayanan  publik  adalah pada pertalian antara warga negara dengan birokrasi  pemerintah  dan  terbentuknya community  building .  Warga  negara  jangan hanya  diperlakukan  dengan  implementasi kebijakan yang tepat dan dijadikan alat untuk mengurangi biaya penyelenggaraan pelayanan publik saja. Namun, lebih dari itu warga negara dipandang sebagai bagian penting dan tepat dari  implementasi  sebuah  kebijakan  dalam kerangka  demokrasi.  Keterlibatan  warga negara  dalam  semua  fase  pembuatan kebijakan dan proses implementasinya dapat membuat  warga  negara  bermartabat  dan menempati posisi yang lebih tinggi daripada sekadar sebagai pengguna pelayanan semata. Oleh  sebab  itu,  reformasi  birokrasi  yang
mencakup inovasi dan perbaikan pelayanan publik  yang  efisien  dan  efektif  merupakan sebuah  urgensi  dalam  upaya  mengatasi ketidakpastian  dan  perubahan  dalam lingkungan.
Belajar dari pengalaman pelayanan publik di Kota Yogyakarta, pemerintah harus mulai berpikir untuk melakukan perubahan pola pikir pelayanan  dari  memandang  pengguna pelayanan  sebagai customer menjadi pengguna  pelayanan  adalah  warga  negara yang memiliki andil besar tercapainya kinerja pelayanan publik yang adil dan akuntabel. Yang menjadi fokus bagi setiap pemerintah daerah adalah perlunya memandang warga negara sebagai  unsur  yang  berhak  memperoleh pelayanan  publik  yang  berkualitas,  efisien, serta  efektif.  Selain  itu,  pemerintah  wajib memastikan  setiap  warganya  telah mendapatkan pelayanan yang layak. Untuk itu, pemerintah  perlu  mengatur  hubungan antarwarga  negara  sebagai  konsumen pelayanan  publik  dengan  penyelenggara pelayanan publik. Perhatian pemerintah dalam pelayanan  publik  yang  menghargai  warga negara dapat dimulai dari hal yang kecil, seperti menciptakan ruang pelayanan yang bersih, kesederhanaan, dan perilaku maupun tutur kata  yang  santun  dari  penyelenggara pelayanan dalam melayani masyarakat. Justru perhatian dan pelayanan dari hal-hal yang kecil akan  meyakinkan  publik  bahwa  aparat pemerintah  serius  memberikan  pelayanan. Selain  itu,  untuk  menegaskan  orientasi pelayanan publik yang memihak pada warga negaranya  dibutuhkan  adanya  mekanisme pengelolaan keluhan agar dapat memberikan
konstribusi yang positif terhadap pemenuhan hak  warga  negara  maupun  terhadap pengembangan  sistem  pelayanan  publik. Mekanisme  pengelolaan  keluhan  juga merupakan  sarana  partisipasi  publik  saat warga  negara  dapat  terlibat  dalam  proses pembuatan  keputusan,  pengawasan,  dan evaluasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Dalam tuntutan reformasi saat masyarakat semakin  belajar  untuk  berdaulat  dan membangun paradigma kritis, masyarakat tidak begitu saja menerima kebijakan yang tanpa garansi akan berdampak baik bagi kehidupan mereka ke depannya. Setiap kebijakan yang tidak  berakar  dari  kepentingan  masyarakat tentu  akan  mendapatkan  tantangan  keras, apakah  itu  melalui  demonstrasi  massal ataupun  mengorganisasi  masyarakat  untuk melakukan tuntutan-tuntutan yuridis karena merugikan kepentingan masyarakat banyak. Tuntutan  masyarakat  untuk  mewujudkan transparansi,  akuntabilitas,  dan  partisipasi dalam  setiap  kebijakan  yang  diterapkan pemerintah merupakan hal mutlak dan harus dipenuhi sebagai konsekuensi dari reformasi birokrasi. Apabila seluruh upaya di atas berhasil diterapkan,  hal  tersebut  merupakan keberhasilan dari gerakan masyarakat dengan pemerintah  terhadap  komitmen  akan  masa depan yang lebih baik bagi negeri ini untuk menata secara lebih baik setiap sistem struktur kemasyarakatan dan birokrasi pemerintahan. Komitmen yang tidak hanya pada level teoretis dan retorika, tetapi dilandasi oleh tanggung jawab bersama.

## Daftar Pustaka
Bryson,  John  and  Barbara  Crosby.  1992. Leadership for the Common Good . San Fransisco: Jossey-Bass.
Carlson, Margaret S and Roger Schwarz. 1995. What do citizens really want?, Popular Government (Spring), 2(5): 26-33.
Denhardt, Janet V and Robert B. Denhardt. 2003. The New Public Service: Serving, not Steering. England M.E Sharpe.
Dwiyanto, Agus, Zulaela, Bambang Wicaksono, Bevaola Kusumasari, Partini, Syahbudin Latief.  2004. Laporan  Penelitian  Indeks Kepuasan Pengguna Layanan . Yogyakarta: Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan, Universitas Gadjah Mada.
Ingraham, Patricia W and Carolyn Ban. 1988. Politics and merit: can they meet in a public service  model?, Review  of  Public Personnel Administration , 8(2):1-19.
Ingraham,  Patricia  W  and  David  H. Rosenbloom.  1989.  The  new  public personel and the new public service, Public Administration Review , 49(2):116-125.
Kusumasari,  Bevaola.  2005.  Kontrak pelayanan  dalam  reformasi  pelayanan publik  di  Indonesia  dalam  Erwan Agus Purwanto  dan  Wahyudi  Kumorotomo, (eds.), Birokrasi Publik dalam Sistem Politik Semi-Parlementer .  Yogyakarta:  Gava Media, hlm. 87-98.
Luke, Jeffrey. 1998. Catalytic Leadership . San Fransisco: Jossey-Bass.
Schmidt, Faye and Teresa Strickland. 1998. Client  Satisfaction  Surveying .  Ottawa: Canadian  Centre  for  Management Development,  Citizen-Centered  Service Network
Stone, Deborah. 1988. Policy Paradox and Political Reason . New York: HarperCollins.

## Lampiran:

## Catatan Teknis Indeks Kepuasan Pengguna Layanan

## Metode
Variabel dan indikator yang dipergunakan untuk mengukur kepuasan layanan pengguna layanan terhadap kinerja UPTSA meliputi:
1. Variabel  diskriminasi  pelayanan;  diukur dengan  mempergunakan  pertanyaan [ Apakah  antrian  pelayanan  di  konter UPTSA  telah  menerapkan  prinsip keadilan? ]
2. Variabel besaran waktu dan biaya subjektif, diukur  dengan  mempergunakan pertanyaan [ Apakah menurut Ibu/Bapak/
Saudara, lama waktu proses penyelesaian dokumen  pelayanan  dirasakan  terlalu lamban? ] dan [ Apakah keseluruhan biaya yang dikeluarkan untuk proses pelayanan dirasakan terlalu mahal? ]
3. Variabel  transparansi  pelayanan,  diukur dengan  mempergunakan  pertanyaan [ Apakah Ibu/Bapak/Saudara mengetahui besarnya  biaya  resmi  untuk  proses penyelesaian  dokumen  pelayanan  yang telah ditentukan oleh UPTSA? ]
4. Variabel  kenyamanan  fasilitas,  diukur dengan  mempergunakan  pertanyaan [ Apakah fasilitas pelayanan berupa sarana pengaduan di UPTSA telah memadai? ] dan [ Menurut  Ibu/Bapak/Saudara,  apakah fasilitas pelayanan berupa kebersihan toilet di UPTSA telah memadai? ]
5. Variabel  pemenuhan  hak  pengguna layanan, diukur dengan mempergunakan pertanyaan [ Apakah  Ibu/Bapak/Saudara merasa bahwa petugas di UPTSA telah memenuhi hak Ibu/Bapak/Saudara untuk
mengetahui  kapan  waktu  penyelesaian dokumen  layanan  dilakukan? ],  [ Apakah petugas di UPTSA telah memenuhi hak Ibu/ Bapak/Saudara untuk diperlakukan secara wajar dan baik selama proses pelayanan berlangsung? ], [ Apakah petugas di UPTSA telah memenuhi hak Ibu/Bapak/Saudara untuk  memperoleh  informasi  tentang prosedur dan biaya pelayanan dengan jelas dan  mudah? ]  dan  [ Apakah  petugas  di UPTSA telah memenuhi hak Ibu/Bapak/ Saudara untuk mengetahui bagi keperluan apa  biaya  pelayanan  itu  akan dipergunakan? ]
6. Variabel sikap pelayanan, diukur dengan mempergunakan  pertanyaan  [ Apakah petugas di UPTSA memberikan sapaan tertentu kepada Ibu/Bapak/Saudara pada saat datang di kantor pelayanan? ], [ Apakah petugas bersikap ramah (tersenyum) dalam memberikan pelayanan? ] , [ Apakah petugas menunjukkan sikap yang sopan pada saat proses pemberian pelayanan berlangsung? ],  dan  [ Ketika  masyarakat menemui kesulitan atau masalah dalam proses  pelayanan,  apakah  petugas  di UPTSA memberikan bantuan secara baik kepada pengguna? ]

## Prosedur Pengukuran Indeks
1. Konsistensi Nilai
Konsistensi nilai dilakukan untuk memberi ketetapan dalam pemberian nilai jawaban responden. Pertanyaan yang magnitude kodenya  berlawanan  dengan  makna jawaban  akan  dilakukan  perubahan magnitude kodenya  ( reverse ).  Hal  ini didasarkan pada pertimbangan bahwa nilai jawaban yang tinggi menunjukkan tingkat kepuasan  yang  tinggi  (positif)  terhadap
kualitas suatu layanan. Sebaliknya, nilai jawaban yang rendah menunjukkan tingkat kepuasan yang rendah (negatif) terhadap kualitas pelayanan.
2. Pemberian Skor Nilai Skala
Dalam survei ini, alternatif jawaban dari pertanyaan yang menggunakan likert scale dengan  angka  1,  2,  3,  4,  dan  5  hanya menunjukkan  kode  angka  jawaban responden, bukan merupakan skor nilai yang sebenarnya. Untuk itu, perlu dilakukan pemberian skor nilai yang sebenarnya bagi jawaban responden. Method of summated ratings sebagai suatu metode penskalaan akan digunakan untuk menentukan skor nilai  skala.  Metode  ini  menggunakan distribusi respons sebagai dasar penentuan skor nilai skalanya.
3. Standardisasi Skor Nilai Skala
Standardisasi skor nilai dilakukan untuk menstandarkan  skor  nilai  skala  yang mempunyai satuan dan rentang skor nilai yang berbeda-beda ke dalam suatu rentang nilai 0 sampai dengan 1. Hal ini dilakukan agar  skor  nilai  skala  yang  mempunyai satuan dan rentang skor nilai yang berbeda- beda  dapat  dijumlahkan.  Rumus  yang digunakan untuk menstandardisasi adalah
Minimum Maksimum Minimum Nilai Skor DISASI TERSTANDAR NILAI SKOR − − =

## 4. Angka Indeks Kepuasan
Perhitungan indeks kepuasan pengguna pelayanan  dilakukan  setelah  prosedur pengonsistenan nilai jawaban, pemberian skor nilai skala, dan penstandardisasian skor  nilai  sudah  dilakukan.  Indeks kepuasan pengguna pelayanan kemudian dihitung dengan jalan merata-ratakan skor nilai skala tersebut.