## KUALITAS PELAYANAN PASIEN B.P.J.S. DI RUMAH SAKIT

## Raina Dwi Miswara
Ikatan Sarjana Wanita Indonesia (ISWI) DIY; rainadwi65@gmail.com Samodra Wibawa
Jurusan Adm. Negara, Fisipol UNTIDAR; samodra03@yahoo.com
Abstract: Public  services  have  become  an  important  issue  in  Indonesia  for  more  than  a decade. One of them is health services, which is one of the basic needs whose provision must be held by the government as mandated in Article 28 H of the Constitution. For this reason, the Social  Insurance  Administration  Organization  (Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial,  BPJS) was  established  on  1  January  2014.  Are  services  to  patients  covered  by  BPJS  satisfiying enough?  This  paper  answers  this  question  through  literature  studies  and  observations, comparing four hospitals in Java and two outside Java. It was found that there were still many problems  in  this  service,  and  the  most  prominent  was  the  queuing  system  that  was unsatisfactory and too few staff and medical personnel and rooms compared to the increasing number of BPJS patients. In order to maintain public trust, the government needs to resolve this problem immediately.
Key words: BPJS, health service quality, hospitals, queues system, treatment room
Abstrak: Pelayanan  publik  di  Indonesia  sejak  lebih  dari  satu  dasawarsa  terakhir  telah menjadi isu penting di tengah masyarakat. Salah satunya adalah pelayanan kesehatan, yang merupakan  salah  satu  kebutuhan  dasar  masyarakat  yang  penyediaannya  wajib diselenggarakan oleh pemerintah sebagaimana telah diamanatkan dalam Undang-undang Dasar  1945  pasal  28  H.  Untuk  itu  telah  dibentuk  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial (BPJS) Kesehatan pada 1 Januari 2014. Apakah pelayanan terhadap pasien yang ditanggung oleh  BPJS  sudah  memuaskan?Makalah  ini  menjawab  pertanyaan  tersebut  melalui  studi literatur dan observasi dengan membandingkan empat rumah sakit di Jawa dan dua di luar Jawa.Ditemukan masih ada banyak masalah dalam pelayanan ini, dan yang paling menonjol adalah  sitem  antrian  yang  tidak  memuaskan  dan  terlalu  sedikitnya  jumlah  pegawai  dan tenaga  medis  serta  ruang  rawat  inap  dibandingkan  jumlah  pasien  BPJS  yang  terus meningkat.Pemerintah perlu segera menyelesaikan masalah ini, jika tidak ingin kehilangan kepercayaan masyarakat terhadapnya.
Kata kunci : BPJS, kualitas pelayanan kesehatan, rumah sakit, antrian, rawat inap

## Pendahuluan
Salah  satu  tujuan  negara  yang tertulis  dalam  Pembukaan  UUD  adalah meningkatkan kesejahteraan rakyat. Untuk  itu  dalam  perubahan  ke-empat UUD  (2002)  dikatakan,  bahwa  setiap warga  negara  berhak  memperoleh
jaminan  sosial  yang  memungkinkannya untuk hidup secara layak sebagai manusia (pasal 28H dan 34). Ini mempertegas Tap MPR  No.  X/MPR/2001  yang  menugasi presiden  untuk  membentuk  sistem jaminan sosial nasional yang memberikan perlindungan  sosial  bagi  masyarakat
secara menyeluruh dan terpadu.
Berdasarkan  ini  dibuatlah  UU  No. 40/2004  tentang  Sistem  Jaminan  Sosial Nasional.  Namun  Badan  Penyelenggara Jaminan  Sosial  (BPJS)  Kesehatan  baru terbentuk  sepuluh  tahun  kemudian (2014),  yang  merupakan  suatu  badan hukum  publik  yang  bekerja  berdasarkan prinsip gotong-royong, nirlaba, keterbukaan,  akuntabilitas yang hasilnya dipergunakan
seluruhnya untuk kepentingan  peserta.  Sebelum  tahun  ini, yakni  sejak  2005,  penjaminan  kesehatan dilakukan  oleh  PT  Askes,  namun  khusus untuk warga miskin. PT Askes inilah yang kemudian berubah menjadi BPJS.
Pelayanan  kesehatan  merupakan salah  satu  bentuk  pelayanan  publik. Untuk  itu  harus  patuh  pada  UU  No. 25/2009 ttg Pelayanan Publik. Disebutkan  dalam  UU  ini,  bahwa  suatu pelayanan  haruslah  sekurang-kurangnya memenuhi  komponen:  dasar  hukum, persyaratan  ,  sistem,  mekanisme  atau prosedur,  biaya,  produk  pelayanan, sarana, prasarana, kompetensi pelaksana, pengawasan internal, penanganan pengaduan,  masukan  dan  saran,  jumlah pelaksana,  jaminan  pelayanan  yang memberikan kepastian pelayanan, jaminan  keamanan  dan  keselamatan pelayanan,  bebas  dari  bahaya  dan  resiko keragu-raguan  serta  evaluasi  kinerja pelaksana (https//id.m.wikipedia.org).
BPJS  harus    menyusun  dan menetapkan  maklumat  pelayanan  yang merupakan  pernyataan  kesanggupan melaksanakan  pelayanan  sesuai  dengan standar  dan  wajib  mempublikasikannya secara  jelas  dan  luas.  BPJS  harus  selalu meningkatkan  kualitas pelayanan. Semua program  yang  disusun  harus  berpihak
pada  rakyat  dan  mempermudah  dalam mendapatkan pelayanan kesehatan.
Berdasarkan latar belakang di atas, makalah mengajukan pertanyaan sbb.:
a. Bagaimana  kualitas  pelayanan  pasien BPJS  di  rumah  sakit  di  Jawa  dan  di Luar Jawa?
b. Masalah  apa  yang  ditemui  dan bagaimana solusinya terhadap pelaksanaan pelayanan tersebut?

## Metode
Makalah  ini  ditulis  berdasarkan studi pustaka dan sedikit observasi. Studi pustaka  dilakukan  terhadap  kasus-kasus di beberapa rumah sakit yang telah dikaji oleh penulis lain, baik dalam bentuk tugas akhir  studi  maupun  artikel,  sedangkan observasi  dilakukan  di  RS  Sarjito  Jogja. Rumah sakit yang dikaji di sini berjumlah enam  buah,  di  mana  empat  di  Jawa  dan dua  di  luar  Jawa.  Pemilihan  rumah  sakit dilakukan tidak secara sistematis, melainkan  secara  kebetulan  berdasarkan ketersediaan/kemudahan  diperolehnya literatur.

## Kualitas Pelayanan
Bagi  perusahaan  swasta  kualitas dipandang  sebagai  strategi  dasar  bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi  kebutuhan  dan  kepuasan konsumen  internal  dan  eksternal,  secara eksplisit dan implisit.Untuk ini dikerahkan  seluruh  kemampuan  sumber daya  manajemen,  modal,  teknologi, peralatan,  material,  sistem  dan  manusia untuk  menghasilkan  barang  atau  jasa bernilai  tambah  bagi  masyarakat  serta
memberikan  keuntungan  kepada  para pemegang saham. 1
Feigenbaum  memandang  kualitas sepenuhnya  sebagai  kepuasan  pelanggan ( full costumer satisfaction ) . Suatu produkberkualitas apabila dapat memberikan  kepuasan-penuh  kepada konsumen. 2 Garvin dan Davis   memahami kualitas  sebagai  kondisi  dinamis  dari suatu  produk,  manusia/tenaga  kerja, prosesdan  tugas  serta  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan pelangganatau konsumen. 3 Secara
umum pengertian pelayanan  adalah  kegiatan  atautindakan yang  berkaitan  dengan  pemenuhan kebutuhan  kepada  orang  lain  atau pelanggan.  Menurut  Gronroos , pelayanan merupakan  bagian  dari  jasa    seseorang kepadaorang  lain  baik  yang  dapat  dilihat (eksplisit  service) maupun  yang  tidak dapatdilihat,  yang  hanya  bisa  dirasakan (implisit  service) sampai  pada  fasilitas  - fasilitas  pendukung  yang  harus  tersedia dalam  penjualan  jasa  dan  benda-benda lainnya. 4
Sementara  itu  pengertian  jasa menurut  Kotler  adalah  setiap  tindakan atau  perbuatan  yang  dapat  ditawarkan olch  suatu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang pada dasarnya intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan
1 Ibrahim,  B.,  1997, TQM,  Panduan Untuk  Menghadapi  Pasar  Global, Djambatan, Jakarta, hlm. 54.
2 Nasution,  Nur,  2004, Manajemen  Jasa Terpadu  (Total  Service  Management) ,  Ghalia Indnesia, Bogor, hlm. 41.
3 Ibid. 4 Jasfar,  Farid,  2005, Manajemen  Jasa Pendekatan Terpadu. Penerbit: Gahlia Indonesia. Bogor, hlm. 15.
kepemilikan  apapun,  produksi  jasa  yang berkaitan dengan produk fisik atau tidak. 5 Dari  pengertian  pelayanan  dan jasa  tersebut  diatas  maka  pelayanan diartikan  sebagai  bagian  dari  jasa  yang artinya hampir sama. Kualitas jasasifatnya  tidak nyatasehingga kualitas pelayanan  adalah  bagaimana  tanggapan pelangggan terhadap jasa yang dikonsumsi atau dirasakannya. 6
Beberapa pendapat tentang pengertian kualitas pelayanan antara lain dikemukakan  oleh  Zeithamal  dan  Bitner (dalam  Arif,  2007)  adalah  kualitas  jasa atau  pelayanan  merupakan  penyampaian jasa  yang  baik  atau  sangat  baik,  jika dibanding dengan ekspektasi pelanggan. 7 Sementara  itu  pengertian kualitas  pelayanan  yang  disampaikan oleh  Wyckof    adalah  kualitas  pelayanan sebagai  tingkat  kesempurnaan  yang diharapkan  dan  pengendalian  akan kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman, kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara layanan yang  dirasakan  sama  atau  melebihi kualitas  layanan  yang  diharapkan,  maka layanan  dapat  dikatakan  berkualitas  dan memuskan. 8
Meskipun definisi kualitas pelayanan  diartikan  banyak  makna namun  pada  prinsipnya  pelayanan berkualitasadalah  menjaga  kepuasan pelanggan  untuk  menggunakan  jasa pelayanan  secara  berkesinambungan dengan cara menepati semua janji kepada
5 Nasution,  Nur, Op.Cit. , hlm. 6.
6 Jasfar, Farid, Op.Cit. , hlm. 47.
7 Arief,  2007, Pemasaran  Jasa  Dan  Kualitas Pelayanan ,  Bayu  Media  Publishing,  Malang, hlm. 120.
8 Ibid. , hlm. 118.
pelanggan termasuk diantaranya ketepatan  waktu,  bebas  cacat  atau  cela dan kesesuaian dengan persyaratan.
Pelayanan kesehatan masyarakat merupakan  salah  satu  bagian  dari pelayanan publik.Untuk mengetahui pengertian pelayanan kesehatan masyarakat  maka  perlu  mengetahui terlebih  dahulu  tentang  definisi  publik. Inu  Kencana  (dalam  Sinambela,  2006) mendefinisikan  publik  adalah  sejumlah manusia  yang  memiliki  kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, dan tindakan yang  benar  dan  baik  berdasarkan  nilai- nilai  norma  yang  mereka  memiliki.  Oleh karena  itu  pelayanan  publik  diartikan sebagai  setiap  kegiatan  yang  dilakukan oleh  pemerintah  terhadap  masyarakat yang memiliki kegiatan yang menguntungkan  dalam  suatu  kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. 9
Pelayanan  Publik  dalam  Peraturan Perundang-undangan
Pengertian pelayanan publik menurut  pasal  1  ayat  1  UU  No.  25/2009 adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan pelayanan  sesuai  dengan  peraturan perundang-undangan  bagi  setiap  warga negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa dan/atau  pelayanan  administrasi  yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Dalam KEPMENPAN No.
63/KEPMEN/PAN/17/2003  dirumuskan bahwa  pelayanan  publik  adalah  segala
9 Sinambela,  Lijan  Poltak,  2006, Reformasi  Pelayanan  Publik,  Teori,  Kebijakan dan  Implementasi ,  Bumi  Aksara,  Bandung, hlm 5.
kegiatan  pelayanan  yang  dilaksanakan oleh  penyelenggara  pelayanan  publik sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan dasar  sesuai  dengan  hak-hak  sipil  setiap warga  negara  dan  penduduk  atas  suatu barang,  jasa  dan  atau  pelayanan administrasi  yang  disediakan  oleh penyelenggara pelayanan publik.
Mengingat  fungsi  utama  dari pemerintah adalah melayani rakyat, maka setiap  instansi  pemerintahan  adalah memberikan pelayanan atau menyelenggarakan  pelayanan  publik ( public  service )  dan  kesejahteraan  bagi rakyatnya  ( public  welfare )  berdasarkan peraturan perundang-undangan. 10
Untuk  melaksanakan  ketentuan peraturan  perundang-undangan  tersebut di  atas,  pemerintah  baik  pusat  maupun daerah bertanggung jawab dalam melaksanakan  pelayanan  publik  dalam segala bentuk barang publik maupun jasa publik  untuk  memenuhi  kebutuhan masyarakat.

## Pelayanan  Kesehatan  terhadap  Pasien BPJS di Rumah Sakit
Bagaimana  pelayanan  kesehatan program  BPJS  yang  telah  dilaksanakan oleh  Pemerintah,  berikut  ini  disajikan kinerja  dari  empat  rumah  sakit  di  Jawa dan  dua di luar Jawa.
a. RSUD Pandan Arang Kabupaten Boyolali 11
10 Busrizalti,  M.,  2013, Hukum  Pemda: Otonomi Daerah dan Implikasinya, Cet. I, Total Media, Yogyakarta, hlm. 140.
11 Prasetyo,  Yudi  dan  Eny  Kusdarini,
2016, “Implementasi Program Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial  Kesehatan  Di Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Pandan  Arang Kabupaten  Boyolali”, Jurnal  Pendidikan Kewarganegaraan dan Hukum 2016 .
Kebijakan BPJS di RSUD Pandan Arang Kabupaten Boyolali telah dilaksanakan  dengan  relatif  baik, meskipun  terlihat  masih  banyak warga  masyarakat  yang  kurang memahami bagaimana tatacara
mendapatkan dan menggunakan fasilitas BPJS. Hal tersebut disebabkan karena  sosialisai  program  BPJS kesehatan  kepada  masyarakat  belum optimal,  sumber  daya  manusia  yang masih  kurang  terlatih,  jumlah  tenaga pelayanan  yang  belum  mencukupi untuk  melayani  pasien  yang    begitu banyak, rumitnya birokrasi,
komunikasi  yang  kurang  lancar, rendahnya  kesadaran  masyarakat dalam  keikutsertakan  program  BPJS dan  perbedaan  pemahaman  antara BPJS  dengan  RSUD  Pandan  Arang mengenai  besarnya  standar  tarif pembayaran.
b. Instalasi Tulip RSUP Sarjito Yogyakart Instalasi  Tulip  RSUP  Sarjito  adalah instalasi  khusus  untuk    menangani semua  pasien  kanker  dan  sejenisnya. Penulis  mengamati  secara  langsung pelaksanaan  pelayanan  kesehatan  di Instalasi  Tulip  tersebut  dengan menitik  beratkan  pada  kepuasan pasien  dalam  menerima  pelayanan kesehatan.  Sebagai  RS  tipe  A  sudah pasti  menjadi  rujukan  dari  semua rumah sakit daerah tipe di bawahnya. Secara  umum  pelaksanaan  BPJS kesehatan  di  Instalasi  Tulip  RSUP Sarjito  Yogyakarta  dapat  dikatakan baik,  namun  belum  sepenuhnya pasien  merasakan  kepuasaan  dalam proses pelayanan.
Pasien  kanker  yang  ditangani  di Instalasi  Tulip  RSUP  Dr.  Sardjito Yogyakarta merupakan pasien
rujukan  dari  RSUD  dari  berbagai daerah di Jateng dan Jatim.Setiap hari lebih dari seratus pasien kanker yang harus  ditangani  di  Instalasi  Tulip tersebut. RSUP Sarjito telah melaksanakan  kewajiban  sebagai mitra BPJS yang dapat dilihat dari cara pembayaran  pasien  peserta  BPJS berdasarkan  pada  diagnosa-diagnosa atau  kasus-kasus  yang  relatif  sama. Surat  Eligibilitas  Pasien  (SEP)  yang diterima pasien sebagai bukti penjaminan  harus  disertakan  dalam pengambilan obat, cek darah, dll.yang akan  digunakan  dasar  Rumah  Sakit untuk  “klaim”  ke  BPJS.  Kalau  dilihat dari  besarnya  biaya  perawatan kesehatan  yang    diganti  oleh  BPJS, maka  hampir  semua  pasien  terutama bagi  pasien  yang  tidak  mampu merasakan kepuasan dan kepercayaannya  terhadap  program BPJS. Beberapa komponen standar pelayanan  yang  disediakan  oleh Instalasi Tulip RSUP Dr. Sardjito telah menunjukkan  kinerjanya  dengan  baik dalam  melayani  pasien  peserta, meskipun  masih  ada  beberapa kekurangan. Kecepatan dan kecekatan yang  ditunjukkan  oleh  paramedis perawat,  tenaga  administrasi,  satpam dan tenaga kebersihan telah memberikan pelayanan dengan memuaskan.  Tepat  waktu  dengan tertib dalam melayani pasien.
Ketersedian  sarana  fotocopy  yang kurang memadai dan tempatnya yang jauh  menjadi  kendala  terhambatnya proses pelayanan administrasi. Sementara  untuk  konsultasi  dokter masih  memerlukan  waktu  tunggu yang  cukup  lama.Selain  itu  antrian
panjang untuk mendapatkan obat juga banyak dikeluhkan oleh pasien BPJS. Pendaftaran pasien secara online yang tujuannya untuk mempercepat proses pada  kenyataannya  belum  bisa mengatasi masalah administrasi.
Pasien  tetap  datang  lebih  awal  untuk mendapatkan  nomer  antrian  dan verifikasi dokumen pendaftaran.
Pendaftaran online hanya  untuk memastikan  bahwa  pasien  akan ditangani  dokter.  Itupun  kadang- kadang beberapa pasien terakhir pada akhirnya  ditunda  pelayanannya  pada esok  hari,  karena  dokter  kelelahan memeriksa  sekian  banyaknya  pasien. Urutan penanganan dilakukan berdasarkan  nomor  antrian  manual; dan  kalau  pas  dipanggil  tidak  di tempat,  maka  pasien  akan  dilompati dan  harus  mengulang  dari  awal.  Hal ini membuat frustrasi pasien tersebut. Pembatasan  waktu  rawat  inap  juga menjadikan  ketidakpuasan  tersendiri pagi  pasien  BPJS.  Namun  ini  dapat dipahami,  karena  relatif  sedikitnya jumlah    kamar  dibanding  jumlah pasien  BPJS  yang  “membludak”. Banyak  pasien  BPJS  yang  sebenarnya berhak menempati kamar kelas utama terpaksa tidak bisa dipenuhi.
c. PKU Muhammadiyah Yogyakarta 12
Rumah  Sakit  PKU  Muhammadiyah Yogyakarta  sebagai  mitra  dari  BPJS Kesehatan  telah  mematuhi  segala persyaratan  yang  telah  ditentukan didalam  MoU  atau  Surat  Perjanjian
12 Aprianto, Anggit, 2017, Implementasi Pelayanan  Kesehatan  Terhadap  Peserta  Bpjs Kesehatan  Di  RS  PKU  Muhammadiyah Yogyakarta , Skripsi, Fakultas Hukum,
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Kerja Sama
(SPK).Pelaksanaan jaminan  sosial  terhadap  pelayanan bagi pasien BPJS kesehatan di RS PKU Muhammadiyah  Yogyakarta  sudah terlihat berjalan dengan baik, meskipun  masih  perlu  ditingkatkan pelayanannya.  Keikutsertaan  PKU Muhammadiyah  Yogyakarta  dalam mengikuti  INA-CBGs  (  Indonesia  Case Base  Group  )  menunjukkan  bahwa PKU Muhammadiyah Yogyakarta dalam  pelayanan  kesehatan  kepada pasien  peserta  BPJS  Kesehatan  telah menggunakan  sistem  pembayaran paket    berdasarkan  penyakit  yang diderita  oleh pasien.
Sementara  itu  dalam  kecepatan proses  pelayanan  kesehatan  dan proses  pelayanan  administrasi  yang masih  terdapat  beberapa  kendala. Sistem rujukan pasien yang diterapkan  masih    dinilai  berjalan lamban,  pembayaran  klaim  peserta BPJS juga masih dianggap membebani pihak  pasien  dan  rumah  sakit  karena adanya  pembatasan  waktu  rawat inapnya.  Tingkat  kepuasan  pasien peserta BPJS dalam menerima pelayanan    dapat  menunjukkan indikator  bahwa  kualitas  pelayanan PKU  Muhammadiyah  sudah  baik, walaupun tidak sedikit pasien merasa kurang puas dengan pelayanannya.
Beberapa ketentuan seperti penggunaan  obat-obatan  yang  harus disesuaikan  dengan  INA-CBGs  masih dianggap  memberatkan.  Demikian juga  dengan  waktu  penerbitan  SEP (surat  elegalitas  pasien)  yang  lambat dan  juga  keterlambatan  pembayaran klaim.
d. RSUD  Dr.  M.  Soewandhie  Kota Surabaya 13
Di  RSUD  Dr.  M.  Soewandhie  Kota Surabaya  dapat  dilihat,  bahwa  aspek fisik  berupa  fasilitas  ruang  tunggu belum  mencukupi,  terutama  di  ruang tunggu poli, pendaftaran dan farmasi.Jumlah tempat duduk dan luas ruang  tunggu  masih  kurang  untuk menampung banyaknya pasien peserta  BPJS.Selain  itu,  ketersediaan bed  untuk  pasien  rawat  inap  juga masih belum mencukupi untuk jumlah pasien  yang  terus  meningkat  dari waktu ke waktu.
Secara  umum  kinerja  pelayanannya belum  memuaskan,  terutama  pada ketepatan  waktu  yang  belum  sesuai dengan  standar  waktu  yang  telah ditetapkan yaitu 60 menit dimulai dari pendaftaran sampai dengan mendapatkan pelayanan di poli.Untuk pelayanan farmasi dinilai juga melebihi waktu yang dijanjikan, yakni untuk obat racikan 60 menit dan obat jadi  30  menit.Sedangkan  untuk kecepatan terhadap tanggapan keluhan  telah  dinilai  baik,  yaitu tersedia  berbagai  media  untuk menyampaikan keluhan atau masukan.Para  petugas  medis  atau administrasi  pada  bagian  masing- masing selalu siap dalam   membantu dan memberi informasi yang dibutuhkan oleh pasien BPJS.
13 Larasati,  Nikken,  2016,  “Kualitas
Pelayanan  Program  Jaminan  Kesehatan
Nasional Dalam Rangka Menjamin Perlindungan Kesehatan Bagi Peserta BPJS Di
RSUD  Dr.  M.Soewandhie  Kota  Surabaya”, Jurnal  Kebijakan  dan  Manajemen  Publik , Volume 4, Nomor 2, Mei-Agustus 2016.
Untuk  tindak  lanjut  penanganan keluhan  dan  masukan  dinilai  masih kurang baik,  hal ini ditunjukakn pada data IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat)  yaitu  35,18  yang  artinya kurang baik. Sistem  pelayanan  (prosedur  dan persyaratan) masih dirasakan menyulitkan  pasien  BPJS,  yaitu antrian yang diterapkan belum efektif dalam  menangani  banyaknya  pasien. Tarif  INA  CBGs    dinilai  masih  sangat rendah  dibanding real  cost- nya . Obat yang diberikanpun terbatas pada obat generik  saja  dan  jumlahnya  terbatas terutama obat untuk penyakit berat.Akibatnya petugas medis terpaksa memberikan pelayanan perawatan  yang  paling  dibutuhkan saja  oleh  pasien.  Akibat  selanjutnya adalah pasien menumpuk di RS tipe A dan  B,  terutama  rumah  sakit  milik pemerintah.
e. RSUD Kabupaten Siak 14
Pelayanan  kesehatan  bagi  pasien  BPJS di  RSUD  Kabupaten  Siak  pada  tahun 2016  dapat  dikatakan  masih  rendah, yang  ditandai  adanya    berkas-berkas dokumen  tidak  tertata  dengan  rapi, bahkan ada berkas yang hilang sehingga tidak  dapat  dipertanggungjawabkan kepada  pasien.  Dalam  menetapkan persyaratan  administrasipun  masih ditemukan  adanya  diskriminasi  dalam pemberian pelayanan. Namun memang semua urusan kesehatan  pasien  diselesaikan  sampai
14 Novrialdi.  J,“Pelayanan  Kesehatan Bagi  Pasien  BPJS  (Badan  Penyelenggara Jaminan  Sosial)  Di  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Kabupaten  Siak  Tahun  2016”, Jurnal JOM FISIP Vol. 4 No. 2 – Oktober 2017.
tuntas.Tingkat pendidikan sumber daya manusia dan kecepatan dalam menangani pasien juga menjadi pendukung dalam meningkatkan kualitas pelayanan RS tersebut, sementara  kreatifitas  dan  inisiatif  para pegawai masih kurang.
f. RSUD  Lapangan  Sawang  Kabupaten Sitaro 15
Pelaksanaan Program BPJS Kesehatan di RSUD Lapangan Sawang Kabupaten Sitaro  belum  dapat  di  katakan  baik karena  pelayanannya  belum  dapat dirasakan sepenuhnya oleh masyarakat yang kurang mampu.Selain masih kurangnya sosialisasi tentang bagaimana caranya mengurus  berkas-berkas  administrasi peserta  BPJS,  pelaksanaan  pelayanan program  BPJS  yang  kurang  baik dikarenakan oleh kurangnya kesadaran  dan  tanggung  jawab  para pegawai
dalam melaksanakan tugasnya.

## Kritik dan Saran
Dari  lima  literatur  yang  direview dan  satu  pengamatan  di  atas  diperoleh setidaknya lima hal positif yang dijumpai hampir di semua RS, yaitu:
a. Petugas relatif cekatan
b. Sarana relatif memadai
c. Ada tempat keluhan
15 Burung,  Faris,  Sofia  Pangemanan  dan Yurnie  Sendow, 2017,  “Implementasi Pelayanan  Kesehatan  Masyarakat  Melaui Program  Bpjs  Kesehatan  (Suatu  Studi  di RSUD  Lapangan  Sawang  Kabupaten  Sitaro), Jurnal  Eksekutif Vol.  1  No.  1  2017,  Program Studi  Ilmu  Pemerintahan  FISIP-Unsrat, Manado.

## d. Urusan ditangani sampai tuntas,
meskipun lama.
Sementara  itu  masalah  atau  hal  yang masih  dikeluhkan  oleh  pasien  dapat dirangkum menjadi Tabel 1.  Ternyata masih sangat  banyak  masalah  dalam  pelayanan pasien  BPJS  di  RS.Memang  tidak  semua masalah ditemui di setiap RS.Namun masalah yang tidak muncul di suatu RS dalam tabel di atas  tidak  berarti  bahwa  masalah  tsb  tidak ada  di  RS  tersebut,  melainkan  bisa  juga karena luput dari pengamatan peneliti.Karena  itu,  daftar  di  atas  kiranya patut  menjadi  perhatian  oleh  setiap  RS maupun  BPJS  sendiri  dalam  meningkatkan kualitas pelayanannya. Masalah yang muncul di dua RS dalam tabel di atas dapat dianggap sebagai  masalah  penting/pokok,  yang  bisa jadi dijumpai di semua RS, yaitu:
a. Sebagian warga/pasien belum memahami tata-cara BPJS dengan baik (no. 1)
b. Sistem antrian belum baik (no. 14)
c. Ruang  rawat  inap  relatif  sedikit dibanding banyaknya pasien (no. 15)
d. Pembatasan  waktu  rawat  inap  (no. 16)
e. Tarif  INA  CBGs    lebihrendah dibanding real cost- nya (no. 18).
Rupanya  tetap  saja  ada  anggota masyarakat  yang  belum  memahami dengan  baik prosedur  pelayanan  oleh RS bagi  pasien  BPJS.Bagi  mereka  masih diperlukan  adanya  penyuluhan  di  rumah mereka  sendiri,  tapi  bisa  juga  di  RS disediakan  pegawai  yang  mendampingi pasien  yang  masih  bingung  seperti  ini. Sementara  tariff  INA-CBGs  kiranya merupakan  persoalan  yang  harus  segera diselesaikan  oleh  pemerintah.  Jika  tidak, maka  penumpukan  pasien  di  RS  tipe  A dan B seperti yang terjadi di Sarjito akan
terus  bertambah  (Larasati  2016),  yang pada akhirnya akan menambah ketidakpuasan pasien.
Persoalan  sistem  antrian  dan keterbatasan ruang inap kiranya merupakan  persoalan  besar.  Harusnya kartu  antrian  benar-benar  dipatuhi.
Pasien  boleh  meninggalkan  lokasi,  jika antriannya  masih  panjang.  Jika  nomor antriannya  dipanggil  tapi  dia  tidak  di tempat, maka dia dilewati, dan kemudian tetap  memperoleh  urutan  pertama setelah  pasien  nomor  urut  setelahnya ditangani. Kalau harus Tabel 1. Masalah-masalah Pelayanan di Enam Rumah Sakit No. Masalah Rumah Sakit RS Pandan Arang Boyolali RS Sarjito Jogja PKU Muha mmad iyah Jogja RS Soewa ndhie Surab aya RS Siak RS Sita ro 1. Warga masyarakat kurang memahami tatacara BPJS v v 2. Rumitnya birokrasi v 3. Berkas-berkas dokumen tidak tertata dengan rapi, bahkan ada berkas yang hilang sehingga tidak dapat dipertanggungjawabkan kepada pasien v 4. Masih ada diskriminasi dalam pemberian pelayanan v 5. Kreatifitas dan inisiatif pegawai masih kurang v 6. Kurangnya kesadaran dan tanggung jawab para pegawai dalam melaksanakan tugasnya v 7. Sumber daya manusia kurang terlatih v 8. Jumlah tenaga pelayanan belum mencukupi (atau: pasien sangat/terlalu banyak) v 9. Perbedaan pemahaman antara BPJS dengan RSUD tentang standar tarif v 10. Komunikasi kurang lancar v 11. Sarana fotocopy belum memadai v
12. Waktu  tunggu  untuk  konsultasi dokter lama v 13. Antrian  panjang  untuk  mengambil obat v 14. Sistem antrian belum baik v v 15. Ruang rawat inap relatif sedikit dibanding banyaknya pasien v v 16. Pembatasan waktu rawat inap v v 17. Sistem  rujukan  pasien  yang  masih lamban v 18. Obat-obatan  yang  harus  disesuaikan dengan  INA-CBGs  masih  dianggap memberatkan
(Tarif INA-CBGs  masih sangat rendah dibanding real cost- nya) v v
19. Waktu penerbitan SEP (surat elegalitas pasien) lambat v 20. Ruang  tunggu  belum  mencukupi, terutama  di  ruang  tunggu  poli, pendaftaran dan farmasi v 21. Waktu  pelayanan  masih  lama,  belum sesuai  standar  (60  menit  dari pendaftaran hingga pelayanan di poli; dan  60  menit  pelayanan  farmasi untuk  obat  racikan  dan  30  menit untuk obat jadi v 22. Tindak  lanjut  penanganan  keluhan dan masukan kurang baik v
mengulang  dari  awal,  ini  sama  saja  tidak antri.  Hal  ini  sangat  menyengsarakan pasien,  karena  mereka  harus  menunggu berjam-jam.Mereka  tidak  berani  pergi jauh,  karena  takut  kelewatan  ketika sudah saatnya diperiksa; dan jam periksa ini  tidak  dapat  diprediksikan  lamanya. Jadi  harusnya:  mereka  yang  kelewatan (tidak  di  tempat  ketika  dipanggil)  tetap dipersilakan  masuk  ruang  pemeriksaan pada giliran pertama berikutnya. Mekanisme  ini  harus  diumumkan  di raang  tunggu,  sehingga  semua  pasien faham.  Daftar  nomor  urut  pasien  harus dicetak dan ditempelkan di ruang tunggu tersebut, sehingga tidak ada kecurigaan di antara para pasien terhadap nomor urut
pasien  lain.  (Misalnya  bahwa  pasien nomor 10 meninggalkan tempat dan baru datang  lagi  setelah  pasien  nomor  15 dipanggil. Agar tidak dicurigai bahwa dia memperoleh nomor istimewa oleh pasien lain  yang  baru  melihat  dia  yang  datang terlambat  itu,  maka  daftar  nama  antrian harus ditempelkan di ruang tunggu.)
Selain  saran  di  atas,  dari  literatur yang  telah  direview  dapat  dirangkum beberapa saran sebagai berikut (sebenarnya daftar masalah di atas sudah implisit menunjukkan, apa tindakan yang perlu segera dilakukan):
a. Bagian  keuangan  dan  penagihan  BPJS Kesehatan diharapkan rutin
mengingatkan  pembayaran  iuran
dengan  mengirimkan  SMS  Gateway dan  mengirimkan  surat  tagihan,  serta seluruh  Duta  BPJS  Kesehatan  rajin memotivasi peserta perorangan untuk melakukan pembayaran iuran di bank secara  teratur.
b. RS  harus  cepat  melakukan  tanggapan terhadap  masalah  pelayanan  yang dikeluhkan.
c. Terkait  dengan  melonjaknya  jumlah pasien  sejak  diterapkannya  BPJS,  RS perlu  menambah  jumlah  ruang pelayanan  dan  dokter  serta  perawat maupun  karyawan  lain.  Bukan  hanya jumlah  tapi  juga  kualitas  sarpras  dan profesionalitas pegawai harus ditingkatkan.

## PENUTUP
Kualitas pelayanan pasien BPJS di rumah  sakit  di  pulau  Jawa  dan  luar  pula Jawa  pada  umumnya  sudah  cukup  baik. Para  pasien  merasa  sangat  terbantu secara  finansial  oleh  sistem  ini.  Tapi beberapa  kekurangan  masih  dirasakan oleh  masyarakat,  dan  beberapa  dapat dipahami.  Yang  paling  mencolok  adalah, karena  menjadi  begitu  banyaknya  pasien yang  memenuhi  RS,  sistem  antrian  yang tidak  baik  dan  relatif  sedikitnya  jumlah pegawai  dan  ruang  rawat  inap.  Ini  harus segera  ditangani,  jika  pemerintah  ingin memperoleh  kepercayaan  yang  tinggi dari masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Aprianto,  Anggit,  2017, Implementasi Pelayanan Kesehatan Terhadap
Peserta  Bpjs  Kesehatan  Di  RS  PKU Muhammadiyah Yogyakarta , Skripsi,
Fakultas Hukum, Universitas
Muhammadiyah Yogyakarta
Arief, 2007, Pemasaran Jasa Dan Kualitas Pelayanan ,  Bayu  Media  Publishing,
Malang Burung,  Faris,  Sofia  Pangemanan  dan Yurnie Sendow, 2017, “Implementasi Pelayanan Kesehatan Masyarakat  Melaui  Program  Bpjs Kesehatan  (Suatu  Studi  di  RSUD
Lapangan Sawang
Kabupaten Sitaro), Jurnal Eksekutif Vol. 1 No. 1 2017, Program Studi Ilmu Pemerintahan FISIP-Unsrat, Manado Busrizalti,  M.,  2013, Hukum  Pemda: Otonomi  Daerah  dan  Implikasinya, Cet. I, Total Media, Yogyakarta Ibrahim,  B.,  1997, TQM,  Panduan  Untuk Menghadapi Pasar Global, Djambatan, Jakarta Jasfar,  Farid,  2005, Manajemen  Jasa Pendekatan Terpadu. Penerbit: Gahlia Indonesia, Bogor Larasati, Nikken, 2016, “Kualitas Pelayanan Program Jaminan
Kesehatan  Nasional  Dalam  Rangka Menjamin  Perlindungan  Kesehatan Bagi  Peserta  BPJS  Di  RSUD  Dr. M.Soewandhie Kota Surabaya”, Jurnal  Kebijakan  dan  Manajemen Publik ,  Volume  4,  Nomor  2,  Mei- Agustus 2016.
Nasution,  Nur,  2004, Manajemen  Jasa Terpadu (Total Service Management) , Ghalia Indnesia, Bogor
Novrialdi.  J,“Pelayanan  Kesehatan  Bagi Pasien  BPJS  (Badan  Penyelenggara Jaminan  Sosial)  Di  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Kabupaten  Siak Tahun 2016”, Jurnal JOM FISIP Vol. 4
No. 2 – Oktober 2017
Prasetyo,  Yudi  dan  Eny  Kusdarini,  2016,
“Implementasi Program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan  Di  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Pandan  Arang  Kabupaten Boyolali”, Jurnal Pendidikan Kewarganegaraan dan Hukum 2016 , Univ. Negeri Yogyakarta
Sinambela,  Lijan  Poltak,  2006, Reformasi Pelayanan  Publik,  Teori,  Kebijakan dan  Implementasi ,  Bumi  Aksara, Bandung