Jurnal Manajemen Bisnis dan Keuangan e-ISSN: 2716-3695 p-ISSN: 2775-1465 Vol. 4, No. 1, April 2023, Hal. 1-9 DOI: https://doi.org/10.51805/jmbk.v4i1.89

## Analisis Faktor yang Memengaruhi Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah
Reza Rahmadi Hasibuan 1 (rezarahmadi56@gmail.com)* Yulia Nur Hasanah 2 (yulianh@telkomuniversity.ac.id)
Rustina Dewi 3 (drustina22@yahoo.com) Purwatiningsih 4 (purwatiningsih.pwt@bsi.ac.id)
1 Universitas Perwira Purbalingga, Purbalingga, Jawa Tengah, Indonesia 2 Telkom University, Bandung, Jawa Barat, Indonesia 3 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Muhammadiyah Cilacap, Cilacap, Jawa Tengah,
Indonesia
4 Universitas Bina Sarana Informatika, DKI Jakarta, Indonesia *Penulis Korespondensi
Artikel Masuk: 30 Agustus 2022 Artikel Diterima: 30 Januari 2023

## Abstract
The purpose of this study was to analyze the factors that influence patient satisfaction and  loyalty  in  regional  public  hospitals.  This  study  used  a  survey  with  235 participants  and  used  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  to  get  the  research results. The results show that the patient is not at all affected by the service quality of RSUD Dr. M. Ashari Pemalang. The happiness of patients at RSUD Dr. M. Ashari Pemalang was influenced by their estimate of hospital prices. The positive corporate image of RSUD Dr. M. Ashari Pemalang is useful for patients in making decisions. RSUD  Dr.  M.  Ashari  Pemalang  does  not  care  about  improving  the  quality  of  his services  because  his  patients  remain  loyal.  The  impression  of  a  price  that  benefits patients at RSUD Dr. M. Ashari Pemalang has a direct impact on practice retention rates. There is a positive relationship between the image of RS Dr. M. Ashari Pemalang with patient retention.
Keywords: satisfaction; hospital; service quality; SEM JEL Classification: M10; M11; M12

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  faktor  yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien di rumah sakit umum daerah. Penelitian ini menggunakan survei dengan 235 partisipan dan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) untuk mendapatkan hasil penelitian. Hasil menunjukkan  bahwa  pasien  sama  sekali  tidak  terpengaruh  oleh  kualitas pelayanan RSUD Dr. M. Ashari Pemalang. Kebahagiaan pasien di RSUD Dr. M. Ashari Pemalang dipengaruhi oleh estimasi mereka terhadap harga rumah
sakit.  Citra  perusahaan  yang  positif  dari  RSUD  Dr.  M.  Ashari  Pemalang bermanfaat bagi pasien dalam menentukan keputusan. RSUD Dr. M. Ashari Pemalang  tidak  peduli  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanannya  karena pasiennya tetap setia. Kesan harga yang menguntungkan pasien di RSUD Dr. M. Ashari Pemalang berdampak langsung pada tingkat retensi praktik. Ada hubungan  positif  antara  citra  RS  Dr.  M.  Ashari  Pemalang  dengan  retensi pasien.
Kata Kunci: kepuasan; rumah sakit; kualitas layanan; SEM Klasifikasi JEL: M10; M11; M12

## PENDAHULUAN
Sifat  lingkungan  lokal  dan  global  yang  serba  cepat  dan  terus  berkembang memotivasi rumah sakit untuk melakukan berbagai perbaikan. Strategi yang tepat diperlukan dalam manajemen pelayanan kesehatan rumah sakit karena cepatnya perubahan  yang  dibawa  oleh  undang-undang  baru,  teknologi  baru,  kondisi ekonomi baru, kebiasaan konsumen baru, perluasan pasar baru, strategi pesaing baru, dan faktor lain yang menciptakan lingkungan persaingan yang ketat. Sejak perseroan  terbatas  dapat  membuka  rumah  sakit,  industri  perawatan  kesehatan telah  berkembang  pesat.  Pergeseran  fokus  ini  mengakibatkan  persaingan  yang ketat di antara fasilitas kesehatan untuk menarik lebih banyak pasien. Agar rumah sakit yang dibawahinya memiliki keunggulan kompetitif apa pun, manajemennya harus  membuat  konsep  rencana  pemasaran  yang  berorientasi  pada  konsumen (Anang et al., 2019)
Konsep mengenai hubungan antara kepuasan dan loyalitas konsumen telah dibahas  oleh  beberapa  penelitian,  termasuk  Akbar  &  Pratiwi  (2016)  yang  dalam penelitiannya  menemukan  bahwa  kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas. Namun Einurkhayatun et al. (2017) menemukan hal yang berbeda, di mana penelitiannya menjelaskan bahwa meskipun ada hubungan antara variabel kepuasan konsumen dengan loyalitas, namun hubungan tersebut merupakan  hubungan  yang  nonlinear.  Santoso  (2021)  juga  menemukan  bahwa ketika  konsumen  jasa  merasa  puas  hal  tersebut  tidak  serta  merta  memunculkan loyalitas dalam diri konsumen tersebut. Hal tersebut juga didukung oleh penelitian Lubis & Andayani (2018) yang menyatakan bahwa adanya ketidakjelasan antara hubungan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen dalam sektor industri jasa.  Jika  mereka  ingin  bertahan  dan  berkembang  di  pasar  saat  ini,  bisnis  perlu fokus  untuk  memastikan  loyalitas  dan  kepuasan  pelanggan.  Menciptakan pelanggan  yang  puas  dan  loyal  dalam  ekonomi  yang  serba  cepat  saat  ini membutuhkan keunggulan kompetitif yang dibangun di atas penyediaan layanan yang sangat baik. Memiliki pelanggan yang bahagia adalah landasan dari  setiap bisnis  yang  sukses  karena  mendorong  pembelian  berulang,  loyalitas  merek,  dan iklan  dari  mulut  ke  mulut  (Einurkhayatun  et  al.,  2017).  Kemampuan  untuk memberikan layanan berkualitas tinggi secara konsisten kepada pelanggan sangat penting untuk kesuksesan dalam industri apa pun.
Penelitian sebelumnya oleh Einurkhayatun et al. (2017) menunjukkan bahwa kualitas layanan dan citra produk memengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen, namun penelitian tersebut terbatas pada produk barang elektronik di Taiwan, dan penulis penelitian tersebut menyarankan perlunya penelitian tambahan mengenai dampak  variabel-variabel  ini  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  di  sektor  jasa. Pelanggan  lebih  mungkin  untuk  kembali  ke  sebuah  bisnis  jika  mereka  memiliki pengalaman  positif  menggunakan  produk  atau  layanannya  dan  jika  kualitas layanan yang diberikan memenuhi harapan mereka (Leonnard & Susilowati, 2018). Wittayapairoch  et  al.  (2019)  menambahkan  dukungan  untuk  teori  ini  dari penelitiannya  sendiri  yang  menunjukkan  bahwa  citra  perusahaan  dapat berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Damayanti  (2019)  juga
menunjukkan  bahwa  variabel  citra  perusahaan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan pasien dan pentingnya pelanggan yang bahagia dan setia bagi bisnis.
Meskipun beberapa penelitian telah menemukan bahwa pelanggan yang puas lebih mungkin untuk kembali, Akbar & Pratiwi (2016) telah menemukan bahwa hal ini  tidak  selalu  terjadi  dalam  industri  jasa.  Diperlukan  penelitian  lebih  lanjut tentang  pengaruh  kualitas  layanan  dan  citra  produk  terhadap  kepuasan  dan loyalitas  konsumen  di  industri  jasa  seperti  yang  ditemukan  oleh  Santoso  (2021) yang  menemukan  bahwa  sejumlah  variabel  dapat  memengaruhi  kepuasan  dan loyalitas  konsumen  produk  elektronik.  Selain  itu,  menurut  Kuntoro  &  Istiono (2017), selain kualitas pelayanan, variabel persepsi harga juga memengaruhi tingkat kepuasan pasien pada industri jasa rumah sakit.
Berdasarkan  penelitian  penelitian  terdahulu,  maka  penelitian  ini  bertujuan untuk  menganalisis  faktor  yang  memengaruhi  loyalitas  pasien  di  rumah  sakit umum daerah.

## METODE PENELITIAN
Berdasarkan kedalaman penjelasannya, penelitian ini dapat diklasifikasikan sebagai penelitian survei atau penelitian asosiatif. Pasien pada RSUD Dr. M. Ashari di  Kabupaten  Pemalang  menjadi  subjek  dalam  penelitian  ini.  Studi  ini menggunakan survei dengan sampel 235 orang dan menganalisis hasilnya dengan pemodelan  persamaan  struktural  (SEM).  Model  penelitian  ini  menjelaskan bagaimana  berbagai  faktor,  termasuk  kualitas  layanan,  harga,  dan  kesan  publik terhadap  kredibilitas  dan  keandalan  perusahaan,  semuanya  berperan  dalam menentukan apakah pelanggan akan tetap setia kepada perusahaan tersebut atau tidak. Gambar di bawah menggambarkan model penelitian yang menggambarkan hubungan antara berbagai konstruksi:

## Gambar 1. Model Penelitian
Gambar  1  di  atas  adalah  gambar  dari  diagram  model  penelitian  yang menunjukkan hubungan-hubungan antar variabel yang ditandai dengan notasi H1 hingga H7.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Diagram  model  penelitian  pada  gambar  1  kemudian  direpresentasikan  ke dalam  model  yang  lebih  detail  yang  memperlihatkan  struktur  ekstrinsik  dan intrinsik dari variabel-variabel penelitian yang disajikan dalam gambar berikut:
Gambar 2. Path Diagram Model Specification
Gambar  2  adalah  diagram  alur  dari  model  penelitian  yang  lebih  umum  di gambar 1. Pengujian pada model persamaan struktural dilakukan menggunakan dua jenis pengujian, yaitu model kesesuaian dan signifikansi uji kausalitas dengan koefisien uji regresi.
Uji hipotesis dilakukan pada taraf signifikansi 95% atau pada eror 5% (0.05). Jika p-value dari nilai CR adalah lebih besar dari 0.05, maka hipotesis diterima.
Tabel 1. Uji Hipotesis No. Variabel CR p-value Kesimpulan 1 Kualitas Layanan → Kepuasan Konsumen 0.209 0.834 Tidak Signifikan 2 Persepsi Harga → Kepuasan Konsumen 5.692 *** Signifikan 3 Citra Rumah Sakit → Kepuasan Konsumen 4.918 *** Signifikan 4 Kepuasan Konsumen → Loyalitas Konsumen 8.342 *** Signifikan 5 Kualitas Layanan → Loyalitas Konsumen -0.89 0.373 Tidak Signifikan 6 Persepsi Harga → Loyalitas Konsumen 3.878 *** Signifikan 7 Citra Rumah Sakit → Loyalitas Konsumen 2.012 0.044 Siginifikan

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen
Beberapa  penelitian  menemukan  ada  korelasi  antara  kualitas  layanan  dan kebahagiaan  pelanggan,  terlepas  dari  dari  mana  mereka  berasal.  Sebagai  faktor tambahan,  kualitas  layanan  yang  diberikan  sangat  penting  untuk  keberhasilan bisnis. Kualitas layanan adalah sejauh mana ia memenuhi kebutuhan kliennya dan kebutuhan  tersebut  dikendalikan.  Kualitas  pelayanan  dikatakan  baik  atau memuaskan  jika  memenuhi  atau  melebihi  harapan  seseorang.  Namun,  kualitas layanan dianggap optimal jika secara konsisten memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Sebaliknya, kualitas layanan yang buruk ditunjukkan ketika harapan
tidak terpenuhi. Di sisi lain, Akbar & Pratiwi (2016) tidak setuju dengan temuan studi bahwa kualitas layanan secara positif memengaruhi kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Persepsi Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil ini memperkuat penelitian Santoso (2021) untuk menyelidiki hubungan kualitas layanan, nilai, kepuasan pelanggan, serta loyalitas konsumen. Pada hasil ditemukan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  dampak  langsung  terhadap  skor kualitas,  kepuasan,  serta  loyalitas  pelanggan.  Nilai  pada  kualitas  dan  kepuasan yang  dicapai  tidak  secara  langsung  memengaruhi  loyalitas,  sehingga  untuk menaikkan loyalitas pelanggan, perusahaan perlu menaikkan kualitas pelayanan. Harga  memiliki  dampak  langsung  pada  kepuasan.  Sehingga,  konsumen  dapat menentukan  harga  yang  harus  dibayarkan  dalam  kaitannya  dengan  konsistensi kinerja  suatu  produk  dan  jasa.  Konsumen  mungkin  puas  jika  mereka membandingkan dari keuntungan yang diperoleh atau keuntungan pada transaksi dengan  pengorbanan  ekonomi  yang  dirasakan  serta  menentukan  bahwa pengorbanan yang mereka dapat melebihi keuntungan dari kinerja produk (Sandy et al., 2022).

## Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Konsumen
Penelitian yang dilakukan ini menguatkan penelitian Ulkhaq & Barus (2017), di  mana  citra  perusahaan  dapat  berdampak  positif  atau  negatif  pada  kepuasan pelanggan, dan rasionalitas harga produk yang diterimakan oleh konsumen berada pada  level  tersebut.  Kenangan  positif  dari  pelanggan  akan  memengaruhi  citra perusahaan  serta  dan  citra  yang  telah  dibangun  di  atas  ingatan  konsumen  akan diterima dengan baik dan diteruskan sebagai informasi yang positif kepada calon konsumen lain.

## Pengaruh Kepuasan Konsemen terhadap Loyalitas Konsumen
Penelitian yang dilakukan ini memperkuat penelitian Lely & Suryati (2018). Dalam  penelitian  ini  peneliti  menunjukkan  kepuasan pelanggan  memiliki impact yang kuat pada loyalitas. Sementara itu, sebuah studi oleh Kuntoro & Istiono (2017) yang membahas dampak pada orientasi pasar terhadap kinerja perusahaan pada konteks jasa menunjukkan bahwa kualitas layanan terkait erat pada peningkatan keunggulan  kompetitif.  Pelanggan  yang  puas  adalah  perlindungan  terbaik terhadap  persaingan.  Perusahaan  yang  sukses  memuaskan  pelanggan  memiliki konsumen yang bersedia untuk membeli lebih sering, membayar lebih, dan tetap menjadi pelanggan, bahkan ketika perusahaan sedang berjuang, karena pelanggan mereka lebih setia atau memiliki loyalitas yang lebih tinggi.

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen
Hasil  penelitian  ini  tidak  sesuai  dengan  hasil  dari  penelitian  Anang  et  al. (2019)  yang  menyelidiki  hubungan  kualitas  layanan,  nilai,  kepuasan  pelanggan, serta  loyalitas  konsumen.  Hasil  survei  menghasilkan  bahwa  kualitas  layanan memiliki  dampak  langsung  terhadap  skor  kualitas,  kepuasan,  dan  loyalitas pelanggan. Nilai pada kualitas serta kepuasan yang dicapai tidak secara langsung memengaruhi  loyalitas,  sehingga  untuk  menaikkan  loyalitas  pelanggan
perusahaan  perlu  meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Pada  dasarnya,  layanan pelanggan  yang  baik  memiliki  tiga  kunci:  pertama,  mampu  memahami  dari kebutuhan serta keinginan konsumen, termasuk paham tipe dari pelanggan; kedua, kembangkan database yang lebih akurat daripada pesaing; dan ketiga, penggunaan informasi riset pada pasar dalam kerangka strategis (Lubis & Andayani, 2018).

## Pengaruh Persepsi Harga terhadap Loyalitas Konsumen
Penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  Sesrianty  et  al.  (2019)  yang mengemukakan bahwa loyalitas konsumen tidak dipengaruhi oleh persepsi harga atau  keadilan.  Loyalitas  pelanggan  akan  cenderung  memengaruhi  oleh  faktor- faktor  selain  harga,  seperti:  kualitas  layanan  atau  kepuasan  pelanggan  sendiri. Perusahaan  memastikan  harga  dari  perkiraan  bagaimana  pesaing  melakukan penetapan harga, bukan pada hubungan dengan biaya ataupun permintaan dari perusahaan. Strategi penetapan harga terutama ditentukan dari keputusan pasar di masa lalu. Saat yang serupa, perusahaan akan memungkinkan memiliki tujuan lain. Semakin  terlihan  jelas  perusahaan  menetapkan  tujuan,  maka  semakin  mudah untuk penetapan harga.

## Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Konsumen
Penelitian  ini  mendukung  studi  Luo  et  al.  (2018)  yang  menemukan  bahwa pengalaman  secara  langsung  memiliki  dampak  yang  kuat  pada  citra.  Kesadaran kualitas suatu merek lebih kuat ketika konsumen melihatnya sebagai kualitas tinggi dan  berkurang  ketika  konsumen  menganggapnya  sebagai  kualitas  yang  buruk. Produk  dan  layanan  berkualitas  buruk  berdampak  negatif  pada  merek.  Citra perusahaan  adalah  citra  dari  unsur-unsurnya:  citra  produk,  citra  sumber  daya manusia (SDM) serta budaya, citra aturan yang ada dari sistem dan perusahaan, serta citra kinerja. Faktor-faktor ini saling berkaitan. Ini bisa menjadi serangkaian penyebab  dan  konsekuensi  yang  sulit  diidentifikasi  jika  sudah  ada  sejak  lama. Tenaga  non-profesional  dapat  menurunkan  kualitas  produk  dan  performa  yang menurun karena produk berkualitas rendah tidak akan mampu menembus pasar.

## SIMPULAN
Kualitas layanan  yang diberikan oleh  RSUD Dr. M. Ashari Pemalang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap. Persepsi harga di RSUD Dr. M. Ashari  Pemalang  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap.  Citra Perusahaan  di  RSUD  Dr.  M.  Ashari  Pemalang  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pasien  dan  keluarga  pasien.  Kepuasan  pasien  di  RSUD  Dr.  M.  Ashari Pemalang  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pasien.  Kualitas  layanan  yang diberikan oleh RSUD Dr. M. Ashari Pemalang tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien.  Persepsi  Harga  dalam  benak  pasien  RSUD  Dr.  M.  Ashari  Pemalang berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pasien.  Citra  Perusahaan  RSUD  Dr.  M. Ashari Pemalang berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, hal ini dibuktikan dengan hasil statistik yang signifikan yang berarti semakin baik nama rumah sakit di mata konsumen maka akan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
Penelitian  ini  masih  memungkinkan  untuk  dikembangkan  dalam  menguji  ulang model  penelitian  dengan  memilih  lokasi  penelitian  lain  yaitu  pada  rumah  sakit swasta.  Perlu  dilakukan  penelitian  lebih  lanjut  atas  variabel-variabel  lain  yang mungkin  dapat  memengaruhi  kepuasan  konsumen  seperti  rasa  percaya  dan kualitas produk obat.

## DAFTAR PUSTAKA
Akbar, F. H., & Pratiwi, R. (2016). Patient satisfaction against the quality of dental health services at dental polyclinic of Tenriawaru General Hospital in Bone Regency. Journal of Dentomaxillofacial Science , 1 (3), 177 – 184. Anang, A., Haryanti, F., & Meliala, A. M. (2019). Quality of dental care services and satisfaction of patients visiting dental treatment center of Kahuripan public health center, Tawang sub district, Tasikmalaya city. Majalah Kedokteran Gigi Indonesia , 5 (2), 62 – 68.
Damayanti, Y. (2019). Kajian literatur efektivitas electronic word of mouth (E-Wom) dalam meningkatkan minat beli konsumen di sosial media. Jurnal Manajemen Dan Inovasi (MANOVA) , 2 (1), 31 – 45.
Einurkhayatun,  B.,  Suryoputro,  A.,  &  Fatmasari,  E.  Y.  (2017).  Analisis  tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas Duren dan  Puskesmas  Bergas  Kabupaten  Semarang  tahun  2017. Jurnal  Kesehatan Masyarakat (Undip) , 5 (4), 33 – 42.
Kuntoro, W., & Istiono, W. (2017). Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta. Jurnal Kesehatan Vokasional , 2 (1), 140 – 147.
Lely,  M.,  &  Suryati,  T.  (2018).  Persepsi  Pasien  Rawat  Jalan  Terhadap  Kualitas Pelayanan Di Rumah Sakit. Buletin Penelitian Kesehatan , 46 (4).
Leonnard,  L.,  &  Susilowati,  E.  (2018).  Electronic  word  of  mouth  (E-WoM)  of transportation  application  consumers  in  Indonesia:  Which  factors  that  are matter. Esensi: Jurnal Bisnis Dan Manajemen , 8 (1), 79 – 88.
Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2018). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction of PT. Sucofindo Batam. Ejournal Polibatam , 1 (2), 86.
Luo, J. Y. N., Liu, P. P., & Wong, M. C. M. (2018). Patients’ satisfaction with dental care: a qualitative study to develop a satisfaction instrument. BMC Oral Health ,
18 (1), 1 – 10.
Sandy,  N.,  Juliawati,  M.,  &  Andayani,  L.  H.  (2022).  Patient  Satisfaction  Level Concerning Dentistry Services during the COVID-19 Pandemic. E-Gigi , 10 (1),
88 – 94.
Santoso,  S.  I.  (2021).  ANALISIS  STIMULUS  PEMASARAN  PRODUK  KOPI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS PADA KAFE SEMASA SEMARANG). Jurnal Ekonomi Pertanian Dan Agribisnis JEPA , 5 (3), 1 – 14.
Sesrianty, V., Machmud, R., & Yeni, F. (2019). Analisa kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan. Jurnal Kesehatan Perintis , 6 (2), 116 – 126.
Ulkhaq,  M.  M.,  &  Barus,  M.  P.  B.  (2017).  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  dengan
Menggunakan  SERVQUAL:  Studi  Kasus  Layanan  IndiHome  PT. Telekomunikasi  Indonesia,  Tbk,  Regional  1  Sumatera. Jurnal  Sistem  Dan Manajemen Industri , 1 (2), 61 – 67.
Wittayapairoch,  J.,  Punchai,  S.,  Jenwitheesuk,  K.,  Chotmongkol,  V., Sawanyawisuth, K., & Jenwitheesuk, K. (2019). Factors associated with patient satisfaction  in  laparoscopic  adrenalectomy. Heliyon , 5 (6),  e01909. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e01909