## Jurnal Ekonomika
Manajemen, Akuntansi dan Perbankan Syari’ah Vol.12 No 1, Maret 2023 e-ISSN: 25808117; p-ISSN: 25276379
===========================================================================

## PENGARUH PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MAXIM SAMARINDA
Zulkifli 1 , Novandrin 2
Universitas Widya Gama Mahakam, Samarinda zkartanegara@uwgm.ac.id

## Abstract
The large number of online transportation businesses in Samarinda make Maxim have to maintain the quality of their service because service quality is an advantage produced by producers in fulfilling the desires  of  customers  who  can  make  them  feel  satisfied  so  that  later  it  will  be  of  benefit  to  these customers  and  can  come  back  if  a  service  is  provided.  very  good.  With  intense  competition,  service quality  must be  prioritized  because  consumers  will  be  more  vague about  what  they  receive  and  what they expect from an online transportation service company.
Based on the results of testing the hypothesis on Price, Service Quality simultaneously shows that it is proven to have a positive and significant influence on Maxim Samarinda's Customer Satisfaction. Thus, the  hypothesis  in  this  study  is  accepted.  on  price  shows  that  it  is  proven  to  have  a  positive  and  not significant effect on Maxim Samarinda's Customer Satisfaction. Therefore, the hypothesis in this study was rejected. on Service Quality shows that it is proven to have a positive and significant influence on Customer Satisfaction Maxima Samarinda. Thus, the hypothesis in this study is accepted..
Keywords: Service, Price, Customer Satisfaction

## Abstrak
Banyaknya  pelaku  bisnis  transportasi  online  di  Samarinda  membuat  Maxim  harus  menjaga  kualitas pelayanannya karena  kualitas pelayanan merupakan keunggulan yang dihasilkan oleh produsen dalam memenuhi  keinginan  pelanggan  yang  dapat  membuat  mereka  merasa  puas  sehingga  nantinya  dapat bermanfaat bagi mereka. pelanggan dan dapat kembali jika layanan disediakan. sangat bagus. Dengan persaingan yang ketat, kualitas pelayanan harus diutamakan karena konsumen akan semakin tidak jelas apa yang mereka terima dan apa yang mereka harapkan dari sebuah perusahaan jasa transportasi online. Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  Price,  Service  Quality  secara  simultan  terbukti  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  Customer  Satisfaction  Maxim  Samarinda.  Dengan  demikian,  hipotesis dalam  penelitian  ini  diterima.  pada  harga  terbukti  berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap Kepuasan  Pelanggan  Maxim  Samarinda.  Oleh  karena  itu,  hipotesis  dalam  penelitian  ini  ditolak. terhadap  Service  Quality  terbukti  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Customer  Satisfaction Maxima Samarinda. Dengan demikian, hipotesis dalam penelitian ini diterima.
Kata Kunci: Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Perusahaan jasa transportasi Maxim menawarkan berbagai layanan jasa yang terdiri dari layanan  motor  (bike),  mobil  (car),  pengiriman  (delivery),  kargo  (cargo),  belanja  (food  &  shop) petugas (cleaning), penderekan, dan menghidupkan mesin. Perkembangan bisnis Maxim selama beberapa tahun ini terus meningkat. Hal ini ditandai dengan pertumbuhan cabang yang dilakukan
secara  massif.  Juga  meningkatnya  jumlah  pengguna  dari  tahun  ke  tahun,  hingga  penambahan layanan demi layanan yang dihadirkan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat Indonesia.
Maxim  terus  memperluas  jangkauannya  diberbagai  kota  di  Indonesia  dan  juga  maxim berusaha  memberikan  tarif  atau  harga  yang  paling  murah,  sehinggan  bisa  menjangkau masyarakat  dengan  kalangan  ekonomi  menengah  kebawah  serta  menengah  keatas  sehingga semua kalangan masyarakat bisa mengakses layanan transportasi online maxim. Hal ini membuat banyak masyarakat menyambut baik dengan adanya transportasi online maxim.
Harga  juga  merupakan  faktor  dalam  kepuasan  pelanggan.  Maxim  memang  memberikan harga yang terjangkau untuk setiap layanan transportasi. Harga merupakan besarnya jumlah nilai dalam  menukar  sebuah  jasa  maupun  produk.  Harga  menjadi  sangat  penting  bagi  pelanggan karena akan menjadi pedoman untuk mengukur kesesuaian antara manfaat produk yang diterima dengan pengorbanan yang telat diberikan baik berupa uang maupun pengorbanan tertentu.
Awal munculnya jasa Maxim memberi harga yang jatuh sekali (murah) sehingga banyak ojek  online  lainnya  protes  dengan  kebijakan  harga  yang  ditentukan  oleh  jasaMaxim,  karena perusahaan  jasa  Maxim  tidak  dapat  memaksakan  harga  harus  tinggi  dengan  jumlah  terbatas, yang  akhirnya  para  ojek  online  Maxim  juga  mengalami  pendapatan  yang  sedikit  dikarenakan penumpang  sedikit.  Sehingga  itu  menjadi  pilihan  bahwa  perusahaan  tidak  melawan  ketentuan (aturan),  melainkan  perusahaan  Maxim  mematuhi  aturannya  tapi  juga  memberikan  sebuah masukan. Dengan demikian, Maxim pun Kembali menyesuaikan harga jasa ojek online tersebut sesuai dengan pasaran dan ketentuan yang berlaku dan perusahaan Maxim berupaya agar harga yang  diberikan  lebih  murah  dibandingkan  ojek  online  lainnya  yang  bertujuan  agar  pelanggan tidak  kecewa,  tetap  setia  menggunakan  jasa  layanan  Maxim,  dan  tetaphemat  biaya  atau  ramah
kantong.

## Gambar 1.1
Perbandingan Harga Maxim, Gojek, dan Grab Sumber: Aplikasi Maxim, Gojek & Grab (2021)
Pada  gambar  1.1  memperlihatkan  perbandingan  tarif  harga  transportasi  online  Maxim, Gojek,  dan  Grab  dengan  alamat  jemput,  alamat  tujuan,  dan  jenislayanan  yang  digunakan  tidak berbeda., tetapi tarif yang lebih murah diantara ketiga transportasi online tersebut yaitu Maxim. Tabel 1 Perbandingan Harga Maxim, Gojek, dan Grab per KM Di Samarinda
Ojek Online Harga Per KM Maxim Rp 3.500,- per 2 Km Gojek Rp 2.600,- per Km Grab Rp 2.600,- per Km
(Sumber Data : infotransportasi.com)
Banyaknya  bisnis  transportasi  online  di  Samarinda  membuat  maxim  harus mempertahankan  kualitas  pelayanan  mereka  karena  kualitas  pelayanan  merupakansuatu keunggulan  yang  dihasilkan  oleh  para  produsen  dalam  memberikan  keinginan  oleh  pelanggan yang  dapat  membuatnya  merasa  puas  sehingga  nantinyaakan  bermanfaat  kepada  pelanggan tersebut  serta  dapat  kembali  lagi  jika  suatu  pelayanan  yang  diberikan  sangat  baik.  Dengan adanya persaingan yang ketat kualitas pelayanan harus lebih diutamakan karena konsumen akan lebih selektif terhadap apa yang mereka terima dan mereka harapkan dari sebuah perusahaan jasa transportasi online.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa transportasi Maxim tidak seperti Grab  ataupun  Gojek,  tetapi  Maxim  memberikan  penawaran  layanan  yang  cukup  berbeda dibandingkan  oleh  2  (dua)  jasa  layanan  transportasi  yang  disebutkan  sebelumnya,  yaitu pelanggan/penumpang  dapat  mencantumkan  arah/jalur  (rute)  yang  sulit  dijangkau  pada  alamat, Maxim  dapat  menerima  penjemputan  orang  lain  dilokasi  yang  berbeda  yang  dilewati,  Maxim menyediakan  pelayanan  pengangkutan  (barang),  Maxim  mengizinkan  membawa  hewan peliharaan  pelanggan,  Maxim  menyediakan  jasa  penderekan  mobil  oleh  mobil  lainnya  dan menyediakan  starter  aki,  serta  terdapat  layanan  pemesanan  mobil  dan  motor  pada  aplikasi tersebut.
Kepuasan pelanggan dapat tercapai melalui kualitas layanan. Kualitas layanan merupakan salah  satu  faktor  penentu  kesuksesan  yang  berpengaruh  pada  persaingan  perusahaan.  Kepuasan pelanggan juga dapat dicapai dengan menggunakan media internet, perusahaan dapat melakukan pemasangan  iklan  melalui  website  yang  sangat  sering  dikunjungi  oleh  msyarakat  dan menghubungkan iklan tersebut ke website perusahaan mereka.
Kepuasan  pelanggan  juga  diukur  berdasarkan  pendapat  konsumen,  dengan  adanya  word of  mouth  biasanya  lebih  kredibel  dan  efektif,  karna  yang  menyampaikan  adalah  orang-orang yang dapat dipercayai oleh pelanggan, seperti para ahli, teman, tetangga, keluarga, rekan kerja, dan publisitas media massa. Disamping itu word of mouth cepat diterima sebagi referensi, karena pelanggan  biasanya  sulit  mengevaluasi  produk/jasa  yang  belum  dibelinya  yang  belum dirasakannya sendiri.
Berdasarkan  fenomena  yang  terjadi  diatas,  maka  penulisan  ini  tertarikuntuk  melakukan penelitian  dengan  judul  “Pengaruh  Harga  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasaan Pelanggan Maxim Di Samarinda”

## TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

## Harga
Harga  menjadi  sangat  penting  bagi  pelanggan  karna  akan  menjadi  pedoman  untuk  mengukur kesesuaian antara manfaat produk yang diterima dengan pengorbanan yang telat diberikan baik berupa uang maupun pengorbanan tertentu. Pelanggan juga akan menjadikan harga sebagi salah satu standar tingkat kepuasan yang dirasakan.
Menurut  Laksana  (2008)  dalam  Oktaviani  (2014:16)  pengertian  harga  merupakan  jumlah  uang yang diperlukan sebagai penukar kombinasi produk atau jasa.
Sedangkan Menurut Kotler dan Amstrong (2011:345) mendefinisikan harga sebagai jumlah uang yang  dibebankan  untuk  produk  dan  jasa,  atau  keseluruhan  nilai  yang  pelanggan  tukar  untuk memiliki atau menggunakan manfaat dari produk atau jasa.
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2012:345)  ada  empat  indikator  yang  mencirikan  harga  yaitu diantaranya adalah :
1. Keterjangkauan harga
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
3. Daya saing harga
4. Kesesuaian harga dengan manfaat

## Kualitas Pelayanan
Menuru  Tjiptono  dan  Chandra  (2012  :74)  menyatakan  bahwa  dalam  ranga  menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi harus berkualitas. Istulah kulitas sendiri mengandung berbagai macam penafsiran, karnakualitas memiliki sejumlah level universal sama dimanapun, kultural tergantung sistem nilai bedaya, sosial, (dibentuk oleh kelas sosial ekonimi, kelompok etnis keluarga, teman sepergaulan), dan persnal(tergantung preferensi atauselera setiap individu). Secara sederhana, kualitas bisa diartikan sebagai produk yang bebas cacat. Dengankata laim,  produk  sesuai  dengan  standart  terget,  sasaran  atau  persyaratan  yang  bisa  didefinisikan, diobservasi dan diukur. Namun, definisi berbasis manufatur ini kuranf releven untuk sektor jasa. Oleh  sebab  itu,  pemahaman  mengenai  kualitas  mekudian  diperluas  menjadi  fitness  for  use  dan confermance  torequirements.  Kualitas  mencerminkan  semua  dimensi  penawaran  produk  yang menghasilkam manfaat (benefits) bagi pelanggan. Istilah nilai (value)seing kali digunakan untuk mengacu pada kualitas relatif suatu produk dikaitakan dengan harga produk bersangkutan.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut(  Kotler,  2016:153),  “  Satisfaction  is  a  person’s  feeling  of  pleasure  or  dissapointment that result from comparing a product’s perceived performence or outcome to expectations. If the performence falls shot of expectations, the outcome is dissatisfied. If it matches expectations, the customer  is  satisfied  or  delighted”.  Yang  berarti  kepuasan  adalah  perasaan  puas  atau  kecewa seseorang  yang  dihasilkan  dari  perbanding  performa  produk  atau  hasil  dengan  ekspetasi.  Jika performanya  kuarang  dari  ekspetasi  maka  pelnggan  akan  kecewa  dan  jika  sesuai  dengan ekspetasi konsumen akan merasa puas.
Menurut (Philip Kotler, 2014:140) Mempertahankan pelanggan merupakan hal penting dari pada memikat pelanggan. Oleh karna itu dapat 5 dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1. Membeli lagi.
2. Mengatakan  hal-hal  yang  baik  tentag  perusahaan  kepada  orang  lain  dan merekomendasikan.
3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaingg.
4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
5. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.
Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadapkepuasan pelanggan kerna hal ini  telah  terjadi  hal  yang  esensial  bagi  setiap  perusahaan.  Langkah  tersebut  dapat  memberikan
umpan  balik  dan  masukan  bagi  keperluan  pengembangan  dan  implementasi  strategi  kepuasan pelanggan.

## METODE PENELITIAN

## Populasi Dan Sampel
Untuk  mendapatkan  data-data  yang  relevan  dan  valid  maka  diadakan  penarikan  sampel  dari suatu  populasi  yang  hendak  diteliti.  Menurut  Sugiyono  (2011  :  61).  Ukuran  sampel  10 atau  20 kali  lebih  besar  dari  jumlah  variabel  dalam  penelitian.  Dalam  penelitian  ini  penelitian menentukan  jumlah  sampel  denganpernyataan  roscpe  yaitu  20  kali  lebih  besar  dari  jumlah variabel yaiyu : n=20 X (variabel bebas+variabel terikat)
n=20 X 5 =100 Orang.
Dari perhitungan diatas jumlah responden pada penelitian ini adalah sebanyak 100 Responden.

## Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data dalam penelitian ini, maka metode yangdigunakan untuk pemgumpulan data-data tersebut adalah :
1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
2. Penelitian Lapangan (Filed Work Research)

## Metode Analisis

## Uji Validitas
Menurut  Sugiyono  (2010:173)  instrumen  yang  valid  berarti  alat  ukur  yang  digunakan  untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan  untuk mengukur apa yag seharusnya diukur. Sedangkan hasil penelitian yang valid adalah bila terdapat kesamaan data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Penelitian ini menggunakan teknik korelasi produk moment

## Uji Reabilitas
Menurut  Ghozali  (2011)  uji  reabilitas  adalah  alat  untuk  mengukur  sesuatu  kuisioner  yang merupakan  indikator  dari  variabel  atau  konstruk.  Suatu  kuisioner  dikatakan  reliabel  jika pertanyaan  seseorang  terhadapat  pertanyaan  adalah  konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu. Reeliabel  instrumen  merupakan  syarat  untuk  pengujian  validitas  instrumen.  Pengujian  dalam
penelitian ini mengunakan rumus Cronbach Alpha, untukmengetahuitingkat reabilitas instrumen dari  variabel  sebuah  penelitian.  Pengujian  Reabilitas  diolah  menggunakan  bantuan  aplikasi komputer SPSS versi 20.

## Uji t- Statistik (secara parsial)
Menurut  Sugiyono  (2014:250)  Uji  t  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  dalam  medel  regresi variable independen secara parsial berhubungan signifikan terhadap variable dependen. Keterangan :
Ha : b1 ≠ 0,Artinya variable Harga, Dan KualitasPelayanan secara parsial mempunyai pengaruh yang  singnifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  berarti  Ho  ditolak  dan  menerima  Ha dengan  syaratjika  tingkat  signifikansi  F  >  0,05  atau  Thit  <  Ttab,  Maka  Ho  diterima.  dan sebaliknya

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Pengaruh Harga (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Hasil  pengujian  dengan  SPSS  untuk  variabel  Harga  (Xq)  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y) diperoleh  nilai  t  hitung  =  1.694  dengan  tingkat  signifikansi  0.094,  sedangkan  nilai  t  table  = 1.98525.  Hal  ini  berarti  variabel  Harga  (X3)  memiliki  pengaruh  positif  dan  tidak  signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Jika harga semakin sesuai, maka kepuasan pelanggan semakin meningkat. Sebaliknya jika harga tidak sesuai, maka kepuasan pelanggan semakin menurun.
Penetapan  harga  yang  efektif,  yang  berorientasi  pada  pembeli  menuntut  adanya  pemahaman tentang berapa nilai yang ditempatkan oleh para pelanggan atas manfaat yang mereka terima dari produk/jasa  tersebut.  Pelanggan  seringkali  mengevaluasi  harga  sebuah  produk/jasa,  jika pelanggan merasa bahwa harga produk itu lebih tinggi daripada nilainya, maka pelanggan tidak akan  membeli  produk/jasa  itu,  sebaliknya  apabila  harga  produk  sesuai  dengan  nilai  yang didapatkan maka pelanggan akan membeli produk/jasa tersebut.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ratih  Andalusi  (2018)  yang menyatakan  bahwa  variable  harga  memiliki  pengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Sedangkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Atika  Zahra  (2017),  Inda Riski Salsabila (2019), Chairul Arif (2017), dan Alan Henry Dewantara (2020) bertolak belakang
dengan  penelitian  ini  yang  menyatakan  bahwa  variabel  harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Hasil  pengujian  dengan  SPSS  untuk  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X2)  terhadap  kepuasan pelanggan (Y) diperoleh nilai t hitung = 5.865 dengan tingkat signifikansi 0.000, sedangkan nilai t table = 1.98525. Hal iniberarti variabel Kualitas Pelayanan (X4) memiliki pengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y).  Jika  kualitas  pelayanansemakin  baik,  maka kepuasan  pelanggan  semakin  meningkat.  Sebaliknyajika  kualitas  pelayanan  buruk,  maka kepuasan pelayanan semakinmenurun.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Andri  Astuti  Itasari,  dkk (2020),  Wafiq  Aziza  (2018),  Atika  Zahra  (2017),  Inda  Riski  Salsabila  (2019),  dan  Alan  Henry Dewantara  (2020)  yang  menyatakan  bahwa  variabel  kualitas  pelanggan  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan.  Sedangkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Chairul  Arif  (2017) bertolak  belakang  dari  penelitian  ini  yaitu  variabel  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

## PENUTUP
Berdasarkan  dari  penjelasan  yang  di  bahas  di  bab  sebelumnya  maka  peneliti  dapat mengambil kesimpulan yaitu sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pada Harga, Kualitas Pelayanan secara simultan menunjukkan bahwa terbukti memiliki pengaruh  yang positif dan signifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan Maxim Samarinda. Dengan demikian, hipotesis dalam penelitian ini diterima.
2. Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  pada  Harga  menunjukkan  bahwa  terbukti memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan  Maxim Samarinda. Dengan demikian, hipotesis dalam penelitian ini ditolak.
3. Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  pada  Kualitas  Pelayanan  menunjukkan  bahwa terbukti  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan Maxim Samarinda. Dengan demikian, hipotesis dalam penelitian ini diterima.

## DAFTAR PUSTAKA
Amstrong,  Gary  dan  Philip  Kotler.  (2012). Dasar-Dasar  Pemasaran  Jilid  I .  Penerbit Prenhalindo. Jakarta.
Philip Kotler, G. A. (2014). Prinsip-Prinsip Pemasaran (A. Maulana, D. Barnadi, & W. Hardani (eds);12th ed.). PT Gelora Aksara Pratama. Jakarta
Sugiyono.  (2011).  Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  Kombinasi,  R&D.  CV  Alfabeta. Bandung.
Suliyanto.  (2011).  Ekonometrika  Terapan:  Teori  dan  Aplikasi  dengan  SPSS.  Penerbit  Andi Offset.Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2009). Strategi Pemasaran Jasa . Andi. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. (2012). Strategi Pemasaran, ed. 3 . Andi Offset. Yogyakarta.