## Journal of S ocial and Economics Research
Volume 5, Issue 2, December 2023 P-ISSN: 2715-6117             E-ISSN: 2715-6966 Open Access at: https://idm.or.id/JSER/index.php/JSER

## THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND COMPLAINT HANDLING ON BPJS PATIENT LOYALTY IS MEDIATED BY PATIENT SATISFACTION AT MUTIARA GADING MEDIKA CLINIC BEKASI

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN
TERDAHAP LOYALITAS PASIEN BPJS DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PASIEN PADA KLINIK MUTIARA GADING MEDIKA BEKASI
Tania Larasati 1 , Hery Winoto  Tj 2 , Soegeng Wahyoedi 3 1,2,3 Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Kristen Krida Wacana E-mail: elesiasantayohana@gmail.com
ARTICLE  INFO ABSTRACT Correspondent Tania Larasati elesiasantayohana@gmail.com Key words: service quality, customer loyalty, complaint handling, customer satisfaction Website: https://idm.or.id/JSER/index.p hp/JSER Page: 1856 - 1867
The  increasing  number  of  patients  at  Mutiara  Gading  Medika Clinic Bekasi since  late 2019 – 2021, dominated by patients with BPJS  Health  insurance,  has  prompted  the  management  to maintain  the  quality  of  healthcare  services  provided  by  the hospital. The aim of this research is to examine the relationship and direct  and  indirect  effects  of  service  quality  and  complaint handling on loyalty mediated by  patient  satisfaction  using  BPJS Health insurance.  This study was conducted  on patients utilizing BPJS  Health insurance  who sought treatment  at the clinic, with a sample size  of 116 respondents.  Data  processing  in  this research utilized  Smart-PLS  SEM  Software  (Partial  Least  Square  - Structural  Equation  Modeling). PLS has the capability to explain relationships  between  variables  and conduct  analysis in  a single testing.  Validity  tests  (Convergent  Validity  and  Discriminant Validity)  and reliabi lity tests  (Cronbach’s  Alpha and  Composite Reliability) were  conducted  with both test  results  being valid and reliable.  In  the  hypothesis  testing  results,  direct  effects  such  as service  quality  and  complaint  handling have  a  more  significant relationship with patient satisfaction, although patient satisfaction and complaint handling towards loyalty do not have a significant relationship. In the hypothesis testing, the indirect effects of service quality  and  complaint  handling on  loyalty mediated  by  patient satisfaction have an insignificant relationship. With these results, we suggest that the development of hospital performance should be further enhanced.

## INFO ARTIKEL

## ABSTRAK
Koresponden
Tania Larasati elesiasantayohana@gmail.com
Kata kunci: kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan, penanganan keluhan, kepuasan pelanggan
Website: https://idm.or.id/JSER/index. php/JSER Hal: 1856 - 1867
Meningkatnya  jumlah  pasien  di  Klinik  Mutiara  Gading Medika  Bekasi  sejak  akhir  tahun  2019 – 2021  yang didominasi  oleh  pasien  BPJS  Kesehatan  mendorong pengelola  untuk  menjaga  kualitas  pelayanan  kesehatan yang  diberikan  rumah  sakit.  Tujuan  dari  penelitian  ini adalah untuk  melihat  hubungan  dan pengaruh  langsung dan  tidak  langsung  kualitas  pelayanan  dan  penanganan keluhan terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan pasien  menggunakan  BPJS  Kesehatan.  Penelitian  ini dilakukan  pada  pasien  pengguna  BPJS  Kesehatan  yang berobat  di  klinik  dengan  jumlah  sampel  sebanyak  116 responden.  Pengolahan  data  pada  penelitian  ini menggunakan  Software  Smart-PLS  SEM  (Partial  Least Square  -  Structural  Equation  Modeling).  PLS  mempunyai kemampuan dalam menjelaskan hubungan antar variabel dan  kemampuan  melakukan  analisis  dalam  satu  kali pengujian. Uji validitas (Validitas Konvergen  dan Validitas Diskriminan)  dan  uji  reliabilitas  (Cronbach’s  Alpha  dan Composite  Reliability)  dilakukan  dengan  hasil  uji keduanya  valid  dan  reliabel.  Pada  hasil  uji  hipotesis, pengaruh  langsung  seperti  kualitas  pelayanan  dan penanganan pengaduan mempunyai hubungan yang lebih signifikan terhadap kepuasan pasien, hanya saja kepuasan pasien  dan  penanganan  pengaduan  terhadap  loyalitas tidak  mempunyai  hubungan  yang  signifikan.  Dalam  uji hipotesis, pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan dan penanganan  keluhan  terhadap  loyalitas  yang  dimediasi kepuasan  pasien  mempunyai  hubungan  yang  tidak signifikan.  Dengan  hasil  tersebut,  kami  menyarankan untuk pengembangan kinerja rumah sakit sebaiknya lebih.
Copyright © 2023 JSER. All rights reserved.

## PENDAHULUAN
Pelayanan publik melibatkan berbagai aspek kehidupan yang beragam. Bagi setiap individu di negara ini, menjaga kesehatan mereka adalah suatu kewajiban yang harus dipenuhi  agar  dapat  menjalani  kehidupan  yang  panjang  dan  sehat.  Kesehatan menjadi fokus utama pemerintah dalam upaya mencapai kesejahteraan masyarakat, sehingga modifikasi layanan kesehatan menjadi kunci untuk mencapai hal tersebut (Evandinnartha  dan  Hidayat,  2023).  Pemerintah  harus  menyediakan  layanan kesehatan yang terjangkau, komprehensif, memuaskan, dan berkualitas tinggi untuk memenuhi hak kesehatan masyarakat. Klinik Mutiara Gading Medika adalah klinik kesehatan  swasta yang  berdiri  pada  pada  Januari 2014. Klinik  Mutiara  Gading Medika ini telah memiliki layanan paripurna yang hampir menyerupai rumah sakit yang mencakup layanan poliklinik umum, poliklinik gigi, poli mata, dokter spesialis,
medical check up, apotik, vaksinasi, immune booster, dan medical evacuation. Klinik Mutiara Gading melakukan investasi yang cukup besar dari sisi fasilitas. Klinik ini dilengkapi  dengan  berbagai  fasilitas  kesehatan  klinik  yang  cukup  lengkap  dan modern untuk melayani berbagai macam pelayanan klinis.
Sebuah penelitian oleh Hartono dan Suharyono (2018) menggarisbawahi pentingnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. Menurut mereka, kepuasan pasien tidak hanya mempengaruhi persepsi mereka terhadap lembaga pelayanan kesehatan, tetapi juga berdampak pada loyalitas pasien.
Loyalitas ini tidak hanya berarti pasien akan kembali ke lembaga yang sama untuk mendapatkan  pelayanan, tetapi  mereka  juga  cenderung  merekomendasikannya kepada  orang  lain.  Oleh  karena  itu,  lembaga  pelayanan  kesehatan  harus  terus berinovasi, meningkatkan standar mereka, dan memastikan bahwa mereka selalu memberikan  pelayanan yang  terbaik.  BPJS  Kesehatan, sebagai  lini  depan dalam penyelenggaraan  jaminan  kesehatan  bagi  masyarakat  Indonesia,  memegang tanggung jawab yang besar dalam menjamin kualitas pelayanan medis bagi rakyat. Dalam menjalankan tugasnya, BPJS Kesehatan berkolaborasi dengan berbagai rumah sakit  dan  klinik  di  seluruh  negeri  untuk  memastikan  bahwa  masyarakat mendapatkan  akses  ke  pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas.  Namun,  dalam pelaksanaannya, BPJS Kesehatan tak jarang mendapat kritik.
Berdasarkan hasil  interview dengan owner  Klinik  diketahui bahwa management klinik  belum  membuat  program  untuk  mempertahankan  atau  meningkatkan loyalitas pasien terutama pada pasien BPJS. Didapati hasil data pasien BPJS di klinik pada  bulan  februari  2018 awal  Kerjasama rumah  sakit  dengan  BPJS  kesehatan terdapat 12 pasien yang datang berobat di klinik. Terjadi peningkatan yang signifikan pada tahun 2019 yaitu 1.693 pasien BPJS kesehatan. Namun terjadi penurunan yang signifikan pada 2021 yaitu menjadi 694 pasien BPJS kesehatan. Fakta yang terjadi di klinik yaitu BPJS Kesehatan mendominasi rawat jalan dan rawat inap selama 2 tahun berturut yaitu dari tahun 2019-2020. Berdasarkan data rawat inap dan rawat jalan pasien  BPJS  Kesehatan  tersebut,  peneliti  menduga  bahwa  kepuasan  pasien berpengaruh pada loyalitas pasien BPJS kesehatan.
Dengan  adanya  penelitian  ini,  Klinik  Mutiara  Gading  Medika  Bekasi  diberi kesempatan  untuk  melakukan  introspeksi  dan  evaluasi.  Hasil  penelitian  dapat menjadi panduan untuk meningkatkan prosedur internal, pelatihan staf, dan strategi komunikasi  dengan  pasien.  Hal  ini  juga  sejalan dengan  misi  klinik  untuk  terus memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas  tinggi  kepada  masyarakat, khususnya bagi pasien BPJS.

## METODE

## Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah pasien yang menggunakan BPJS di Klinik Mutiara Gading Medika Bekasi yang melakukan pemeriksaan lebih dari 1 kali. Karena populasi dalam penelitian  ini  sangat  banyak,  maka  diambil  beberapa  sampel  untuk  mewakili populasi tersebut.

## Populasi dan Sampel
Populasi adalah kelompok penuh dari individu, objek, atau entitas yang  memiliki karakteristik tertentu yang menjadi fokus  penelitian. Dalam konteks  ini,  populasi
penelitian adalah sebanyak 200 pasien  pengguna BPJS  di  Klinik  Mutiara Gading Medika Bekasi. Metode penentuan sampel yang digunakan pada studi berikut adalah metode purposive  sampling . Purposive  sampling adalah  teknik  penentuan  sampel dengan melakukan penghitungan tertentu. Rumus Slovin untuk menentukan sampel dan dari jumlah populasi 200 pasien telah ditentukan margin of error sebesar 6% atau 0,06. Berdasarkan jumlah penentuan sampel minimal dalam penelitian ini  adalah sebesar  116 responden. Untuk  menghindari kuesioner  yang  tidak  terisi  maupun kesalahan  dalam  pengisian  kuesioner  maka  peneliti  menambah  jumlah  sampel menjadi 120 responden.
Kriteria inklusi adalah kriteria atau ciri-ciri yang perlu dipenuhi oleh setiap anggota populasi.  (Notoatmodjo,  2018)  Kriteria  inklusi  pada  penelitian  adalah  pasien pengguna BPJS di Klinik Mutiara Gading Medika Bekasi dengan frekuensi lebih dari satu kali.
Kriteria eksklusi adalah kondisi suatu bagian dari populasi yang tidak bisa dijadikan sebagai  sampel.  (Notoatmodjo, 2018) Kriteria eksklusi  pada penelitian  ini  adalah pasien yang tidak bersedia menjadi responden.

## Definisi Operasional
Tabel 1. Definisi Operasional

## Skala Pengukuraan
Tabel 2. Skala Pengukuran

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 3. Deskripsi Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4. Deskripsi Responden berdasarkan Usia
Tabel 5. Deskripsi Responden berdasarkan Pendidikan

## Tabel 6. Deskripsi Responden berdasarkan Pekerjaan

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien BPJS Kesehatan
Hasil  dari  uji  hipotesis  menyatakan  bahwa  nilai  signifikansi  antara  kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Pasien adalah 0,006 lebih kecil dari nilai α (0,05). Hal ini  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap variabel Loyalitas Pasien. Oleh karena itu, hipotesis  dalam penelitian ini yaitu “Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pada Pasien BPJS Kesehatan Tahun 2023” dinyatakan diterima. Tanda positif pada koefisien  menggambarkan adanya hubungan yang positif  antara variabel kualitas pelayanan  dan  Loyalitas  Pasien  BPJS  Kesehatan. Hal  ini  menunjukkan  bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka Loyalitas pasien akan semakin meningkat.
Penelitian  Wijaya  dan  Lomi  (2019)  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pasien  BPJS  Kesehatan. Ini berarti bahwa kualitas layanan di klinik  semakin baik maka loyalitas pasien akan semakin meningkat. Studi lain oleh Putri et al . (2023) menunjukkan bahwa service quality berpengaruh terhadap loyalitas pasien BPJS Kesehatan. Kualitas pelayanan yang baik seperti pelayanan yang terbaik bagi pasien; proses pendaftaran pelayanan rawat jalan terhitung cepat, seluruh dokter yang bekerja dipastikan memiliki  Surat Izin Praktek (SIP) sehingga menimbulkan rasa aman serta tidak membedakan pasien baik itu mandiri maupun BPJS Kesehatan.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan
Hasil  dari  uji  hipotesis  menyatakan  bahwa  nilai  signifikansi  antara  kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Pasien adalah 0,000 lebih kecil dari nilai α (0,05). Hal ini  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap variabel kepuasan Pasien. Oleh karena itu, hipotesis dalam penelitian ini yaitu “Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada Pasien BPJS Kesehatan Tahun 2023” dinyatakan diterima. Tanda pos itif pada  koefisien  menggambarkan  adanya  hubungan  yang  positif  antara variabel kualitas  pelayanan dan  kepuasan  Pasien  BPJS  Kesehatan. Hal  ini  menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka kepuasan pasien akan semakin meningkat.
Penelitian  Winata dan  Prabowo  (2022) menunjukkan bahwa kualitas  pelayanan berpengaruh positif  dan signifikan terhadap kepuasan pasien BPJS Kesehatan. Ini
berarti bahwa kualitas layanan di klinik  semakin baik maka kepuasan pasien akan semakin meningkat. Studi lain oleh  Putri et  al . (2023) menunjukkan bahwa faktor yang  paling  kuat  merefleksikan  kualitas  layanan  klinik  adalah  daya  tanggap (responsiveness)  yang berupa  proses  pendaftaran pelayanan.   Pasien tidak  perlu menunggu waktu lama dan mengalami proses yang berbelit-belit untuk berobat di klinik  ini.  Pasien  cukup  menyebutkan  nomor  telepon  yang  terdaftar  dan  bisa langsung bisa  mendapatkan nomor antrian berobat. Kedua faktor diatas terbukti mampu meningkatkan kepuasan pasien.
Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan
Hasil  dari  uji  hipotesis  menyatakan  bahwa  nilai  signifikansi  antara  kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Pasien adalah 0,002 lebih kecil dari nilai α (0,05). Hal ini  menunjukkan  bahwa  variabel  Penanganan  keluhan  berpengaruh  signifikan terhadap variabel Kepuasan Pasien. Oleh karena itu, hipotesis dalam penelitian ini yaitu “Terdapat pengaruh signifikan antara penanganan keluhan terhadap kepuasan pada Pasien BPJS Kesehatan Tahun 2023” dinyatakan diterima. Tanda positif pada koefisien  menggambarkan  adanya  hubungan  yang  positif  antara  variabel penanganan keluhan dan Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan. Hal ini menunjukkan bahwa  penanganan  keluhan  yang  baik  diberikan  maka  kepuasan  pasien  akan semakin meningkat.
Penelitian  Kurniawan et  al .  (2022)  menunjukkan  bahwa  Penanganan  Keluhan signifikan  dan  berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  yang  berarti penanganan keluhan yang baik,  cepat dan responsif  akan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pasien di rumah sakit.

## Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien BPJS Kesehatan
Hasil  dari  uji  hipotesis  menyatakan  bahwa  nilai  signifikansi  antara  kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Pasien adalah 0,100 lebih besar dari nilai α (0,05). Hal ini  menunjukkan bahwa variabel  kepuasan pasien  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap variabel loyalitas Pasien. Oleh karena itu,  hipotesis  dalam penelitian ini yaitu  “Terdapat pengaruh  signifikan  antara kepuasan  pasien  terhadap  loyalitas pasien pada Pasien BPJS Kesehatan Tahun 2023” dinyatakan tidak diterima. Tanda positif pada koefisien menggambarkan tidak adanya hubungan yang positif antara variabel kepuasan pasien dan loyalitas Pasien BPJS Kesehatan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin kurang kepuasan yang dirasakan oleh pasien maka loyalitas pasien akan semakin menurun.
Penelitian Kholis et al . (2018) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien BPJS Kesehatan. Ini berarti bahwa kualitas  layanan  di  klinik  semakin  baik  maka  kepuasan  pasien  akan  semakin meningkat. Studi lain oleh  Wijaya dan Lomi  (2019) tidak signifikan menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan pasien bukan berarti tidak berhubungan tetapi tidak selalu meningkatkan loyalitas. Artinya, dengan meningkatnya kepuasan pasien yang besar, tidak selalu  menyebabkan peningkatan loyalitas. Hal ini disebabkan karena pelayanan yang dirasakan oleh pasien sudah terbiasa dengan pelayanan sebelumnya. Dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  pasien  terhadap  loyalitas  tetap  memiliki pengaruh namun sangat kecil.

## Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap Loyalitas  Pasien  dimediasi  Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan
Hasil  dari  uji  hipotesis  menyatakan  bahwa  nilai  signifikansi  antara  kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Pasien adalah 0,187 lebih besar dari nilai α (0,05). Hal ini  menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas Pasien yang dimediasi kepuasan pasien. Oleh karena itu, hipotesis dalam penelitian ini yaitu “Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan pasien pada Pasien BPJS Kesehatan Tahun  2023” dinyatakan tidak  diterima.  Tanda positif  pada  koefisien menggambarkan  tidak  adanya  hubungan  yang  positif  antara  variabel  kualitas pelayanan dan loyalitas pasien yang dimediasi kepuasan pasien pada pasien BPJS Kesehatan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin kurang kualitas pelayanan yang diberikan terhadap loyalitas tidak dipengaruhi oleh kepuasan pasien namun dapat disebabkan oleh faktor lain.
Penelitian  Kurniawan et  al .  (2022) menunjukkan bahwa kualitas  pelayanan dan kepuasan  pelayanan  tidak  signifikan  terhadap  Loyalitas  yang  berarti  kepuasan pasien BPJS Kesehatan di rumah sakit yang menerima layanan di rumah sakit masih di  bawah  ekspektasi  atau  harapan  mereka  sebagai  pengguna  layanan  BPJS Kesehatan. Kualitas  Layanan terhadap Loyalitas  yang  dimediasi  oleh  Kepuasan Pasien adalah tidak signifikan  yang berarti tidak ada efek  mediasi  dari kepuasan pasien karena kualitas layanan tidak berdampak pada loyalitas bila dimediasi oleh kepuasan pasien.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan
Hasil  dari  uji  hipotesis  menyatakan  bahwa  nilai  signifikansi  antara  kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Pasien adalah 0,156 lebih besar dari nilai α (0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel penanganan keluhan tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas Pasien yang dimediasi kepuasan pasien. Oleh karena itu, hipotesis  dalam  penelitian  ini  yaitu  “Terdapat  pengaruh  signifikan  antara penanganan keluhan terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan pasien pada Pasien BPJS Kesehatan Tahun 2023” dinyatakan tidak diterima. Tanda positif pada koefisien  menggambarkan  tidak  adanya  hubungan  yang  positif  antara variabel penanganan keluhan pelayanan dan loyalitas pasien yang dimediasi kepuasan pasien pada  pasien  BPJS  Kesehatan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  kurang penanganan keluhan  yang  diberikan  terhadap  loyalitas  tidak  dipengaruhi  oleh kepuasan pasien namun dapat disebabkan oleh faktor lain.
Penelitian  Kurniawan et  al .  (2022)  menunjukkan bahwa  signifikan  maka  dapat disimpulkan pula bahwa responden merasa puas namun karena sosial ekonomi dan tingkat  kesejahteraan  responden  masih  di  bawah  standard  minimum  daerah sehingga tidak ada pola berpikir sebagian besar responden untuk berobat kembali ke klinik ini bila mengalami sakit di kemudian hari. Responden datang berobat kembali karena  untuk  memperpanjang rujukan  dari  fasilitas  kesehatan  tingkat  pertama seperti klinik BPJS Kesehatan dan bidan praktek.

## SIMPULAN
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis dan mendapatkan bukti empiris mengenai pengaruh kualitas pelayanan, penanganan keluhan, dan kepuasan pasien  terhadap loyalitas  pasien.  Selain  itu,  penelitian  ini  juga  bertujuan untuk
melihat  pengaruh kualitas  layanan dan  penanganan keluhan  terhadap kepuasan pasien. Adanya penambahan variabel mediasi berupa kepuasan pasien guna melihat pengaruh kualitas layanan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas pasien yang dimediasi oleh kepuasan pasien. Pada penelitian ini melibatkan 120 responden yang merupakan pasien BPJS Kesehatan yang melakukan pemeriksaan lebih  dari 1 kali. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan pada bab sebelumnya maka penelitian ini menunjukkan  terdapat  pengaruh  signifikan  antara kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas  pada  Pasien  BPJS  Kesehatan Tahun 2023. Tanda positif  pada  koefisien menggambarkan adanya hubungan yang positif antara variabel kualitas pelayanan dan Loyalitas  Pasien BPJS  Kesehatan. Hal ini  menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka Loyalitas pasien akan semakin meningkat. Tidak terdapat pengaruh signifikan antara penanganan keluhan terhadap loyalitas pada  Pasien  BPJS  Kesehatan  Tahun  2023.  Tanda  positif  pada  koefisien menggambarkan tidak adanya hubungan yang positif antara variabel penanganan keluhan  dan  Loyalitas  Pasien  BPJS  Kesehatan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa penanganan keluhan yang kurang diberikan  maka Loyalitas pasien akan semakin menurun.  Terdapat  pengaruh  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pasien  pada  Pasien  BPJS  Kesehatan  Tahun  2023. Tanda  positif  pada koefisien  menggambarkan adanya hubungan yang positif  antara variabel kualitas pelayanan  dan  kepuasan  Pasien  BPJS  Kesehatan. Hal  ini  menunjukkan  bahwa semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  maka  kepuasan  pasien  akan semakin  meningkat.  Terdapat  pengaruh  signifikan  antara  penanganan  keluhan terhadap kepuasan pada Pasien BPJS  Kesehatan Tahun 2023. Tanda positif  pada koefisien  menggambarkan  adanya  hubungan  yang  positif  antara  variabel penanganan keluhan dan Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan. Hal ini menunjukkan bahwa  penanganan  keluhan  yang  baik  diberikan  maka  kepuasan  pasien  akan semakin  meningkat.  Tidak  terdapat pengaruh signifikan  antara kepuasan pasien terhadap loyalitas  pasien pada Pasien BPJS  Kesehatan Tahun 2023. Tanda positif pada koefisien menggambarkan tidak adanya hubungan yang positif antara variabel kepuasan pasien dan loyalitas Pasien BPJS Kesehatan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin kurang kepuasan yang dirasakan oleh pasien maka loyalitas pasien akan semakin  menurun.  Tidak  terdapat  pengaruh  signifikan  antara kualitas  layanan terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan pasien pada Pasien BPJS Kesehatan Tahun 2023. Tanda positif pada koefisien menggambarkan tidak adanya hubungan yang positif antara variabel kualitas pelayanan dan loyalitas pasien yang dimediasi kepuasan pasien pada pasien BPJS Kesehatan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin kurang kualitas pelayanan yang diberikan terhadap loyalitas tidak dipengaruhi oleh kepuasan pasien namun dapat disebabkan oleh faktor lain. Tidak terdapat pengaruh signifikan  antara  penanganan  keluhan  terhadap  loyalitas  yang  dimediasi  oleh kepuasan  pasien  pada  Pasien  BPJS  Kesehatan  Tahun  2023. Tanda  positif  pada koefisien  menggambarkan  tidak  adanya  hubungan  yang  positif  antara variabel penanganan keluhan pelayanan dan loyalitas pasien yang dimediasi kepuasan pasien pada  pasien  BPJS  Kesehatan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  kurang penanganan keluhan  yang  diberikan  terhadap  loyalitas  tidak  dipengaruhi  oleh kepuasan pasien namun dapat disebabkan oleh faktor lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Antina, R. R. (2016). Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien peserta BPJS  di  Puskesmas  Pandian  Kabupaten Sumenep.  JPAP:  Jurnal  Penelitian Administrasi Publik, 2(2), 567.
Arif,  M.  Z.  (2020). Pengaruh Demographic Characteristics Dan Iklim  Organisasi Terhadap Intention To Leave Perawat Rumah Sakit Islam Surabaya – A. Yani. STIKES Yayasan RS Dr. Soetomo Surabaya.
Baan, R. R. S., Nuzleha, N., & Ayu, M. (2020). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada RS. Bahagia Makassar. Ekombis Sains: Jurnal Ekonomi, Keuangan Dan Bisnis, 5(1), 45 – 52.
Bowen, J.  T.,  &  Chen, S.  (2001). The  relationship  between customer  loyalty  and customer  satisfaction.  International  journal  of  contemporary  hospitality management, 13(5), 213 – 217.
Crosby, P. B. (1979). Quality Is Free, McGraw-Hill. McGraw-Hill.
Engkus,  E.  (2019). Pengaruh Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di Puskesmas Cibitung Kabupaten Sukabumi. Jurnal Governansi, 5(2), 99 – 109.
Evandinnartha, A. N., & Hidayat, M. S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien  BPJS terhadap Loyalitas  Pasien: Literature Review. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia (MPPKI), 6(6), 1025 – 1032.
Grönroos,  C.  (1984).  A  service  quality  model  and  its  marketing  implications.
European Journal of marketing, 18(4), 36 – 44.
Hartono, R., & Suharyono. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di RS X. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia.
Hidayanti, D. N., Noviarita, H., & Anggraeni, E. (2020). Analisis penanganan keluhan terhadap  loyalitas  nasabah  pada  PT  BPRS  seprovinsi  Lampung.  Islamic Economics Journal, 6(1), 27 – 40.
Jones, T. O., & Sasser, W. E. (1995). Why satisfied customers defect. Harvard business review, 73(6), 88.
Kautsar, A., Yulia, I. A., Fitrianti, D., & Putra, M. G. (2023). Pengaruh Bukti Fisik, Jaminan dan  Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Pasien  BPJS  (Studi Kasus pada RS Medika Dramaga Bogor). Jurnal EMT KITA, 7(1), 120 – 128.
Khoiri,  A.  H.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Penanganan  Keluhan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Bni Syariah Semarang. Jurnal Syarikah: Jurnal Ekonomi Islam, 7(2), 173 – 182.
Kholis,  N.,  Ratnawati, A.,  &  Farida,  Y.  N.  (2018). Customer  satisfaction  on  the performance of  social  security  administrator (BPJS)  Health in  Central Java, Indonesia. International Journal of Organizational Innovation (Online), 10(4), 150 – 165.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2014). Prinsip-prinsip Pemasaran (Edisi Ke-12). Erlangga.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2012). Principles Of Marketing (14th Ed). Pearson Prentice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15thEd ed.). Pearson Pretice Hall, Inc.
Kurniawan, Y.,  Tj,  H.  W.,  &  Fushen,  F.  (2022). Pengaruh Kualitas  Layanan Dan Penanganan  Keluhan  Terhadap  Loyalitas  Pasien  BPJS  Dimediasi  Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Di RSIA Bunda Sejahtera). Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 6(1), 74 – 85.
Lewis, R.  C., & Booms,  B.  H. (1983). The marketing aspects of  service quality.  In Emerging  Perspectives  on  Services  Marketing.  American  Marketing Association.
Lovelock, C., & Wright, L. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Nugroho, A.,  &  Prasetyo,  H.  (2020). Strategi  Penanganan Keluhan Pasien  untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Klinik Z. Jurnal Kesehatan Publik.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of marketing, 63(4), 33 – 44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale  for  measuring  consumer  perceptions  of  service  quality.  Journal  of Retailing, 64(1), 12 – 40.
Pemerintah Kota  Makassar. (2010). Profil  Kesehatan Kota  Makassar Tahun 2010.
Dinas Kesehatan.
Pertiwi, A. (2017). Analisis perbedaan kualitas pelayanan pada pasien bpjs dan pasien umum  terhadap kepuasan pasien di  rawat jalan rsud kota  surakarta. Jurnal Manajemen Dayasaing, 18(2), 113 – 121.
Putri,  T.,  Pradiani, T.,  &  Fathorrahman. (2023). Pengaruh Kualitas  Layanan dan Fasilitas  Terhadap Loyalitas  Dengan Kepuasan Pasien  Rawat Jalan Sebagai Intervening Di Klinik Fast Medika Center. Bursa: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 2(1), 1 – 17. https://doi.org/10.59086/jeb.v2i1.211
Rahman, N. J. (2018). Pengaruh Sikap, Norma Subjektif, Persepsi Kontrol Perilaku,
Dan  Intensitas  Moral  Terhadap  Intensi  Karyawan  Melakukan  Tindakan Pengungkapan Kecurangan (Whistleblowing)(Studi Empiris  Pada Karyawan Bumd Kabupaten Temanggung). Universitas Muhammadiyah Magelang.
Rizkia,  E.,  &  Mulyaningsih, H.  D. (2017). Pengaruh kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pasien (studi pada pasien rawat jalan peserta Bpjs Kesehatan di Rsud Al Ihsan Kabupaten Bandung). eProceedings of Management, 4(2).
Sektiyaningsih,  I.  S.,  Haryana, A.,  &  Rosalina,  S.  S.  (2019). Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Citra dan Loyalitas Pasien pada Unit Rawat Jalan RSUD Mampang Prapatan Jakarta Selatan. Journal of business  studies, 4(1), 17 – 29.
Siswati, S. (2015). Kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien BPJS di unit rawat inap  RSUD Kota  Makassar. Media  Kesehatan Masyarakat Indonesia, 11(3), 174 – 183.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta
Sukesi,  S.  (2022). Pengaruh Brand Image  dan Kualitas  Pelayanan pada Loyalitas Pasien  dengan  Kepuasan Pasien  Sebagai  Variabel  Intervening. IDEI:  Jurnal Ekonomi & Bisnis, 3(1), 9 – 21.
Susanti, R., Dewi, L., & Hasan, I. (2019). Evaluasi Pelayanan BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Y. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat.
Suzanto, B. (2011). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada  Rumah  Sakit  Umum  Kota  Banjar.  Jurnal  Ekonomi,  Bisnis  & Entrepreneurship, 5(1), 41329.
Tjiptono, F. (2007). Pemasaran Jasa. Bayu Media.
Tjiptono, F. (2012). Service Manajement: Mewujudkan Layanan Prima. BPFE. Tjiptono. F. (2014). Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan, Penelitian. Andi Offset.
Trisnowati,  J.  (2018).  Pengaruh  Tangibles,  Responsiveness,  Emphaty  Dalam Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien  Rawat Inap  Di  Rumah Sakit  Umum Daerah Kabupaten Karanganyar. Smooting, 16(2), 42 – 48.
WHO. (2014). Hospitals. Jeneva. http://www.who.int/topics/hospitals/en/
Widianto, A., & Septiani, R. (2021). Analisis Kepuasan Pasien BPJS di Klinik Mutiara Gading Medika Bekasi. Jurnal Ilmu Administrasi Kesehatan.
Wijaya, P.  S. M.,  & Lomi,  R.  (2019). Analisis pengaruh kepuasan pasien, kualitas pelayanan, harga dan fasilitas terhadap loyalitas di Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta. Jurnal Optimal, 16(2), 61 – 77.
Winata, A., & Prabowo, B. (2022). Pengaruh Harga, Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada London Beauty Center (LBC) Sidoarjo. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 3(5), 810 – 822.
Wirakanda, G. G.,  &  Indri, S.  P. (2020). Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan (Studi  Kasus  Di  Kantor Pos  Bandung 40000). Jurnal Bisnis  dan Pemasaran, 10(2).
Yunida, M. E. (2016). Pengaruh citra rumah sakit dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Amal Sehat Wonogiri. Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia (JMBI), 5(3), 287 – 297.
Zeithmal, V. A., Bitner, M. J., & Gremier, D. E. (2009). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw-Hill.