## KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SERTIFIKAT TANAH  KANTOR PERTANAHAN KOTA PALANGKA RAYA
Febriani 1 , Sri Mujiarti Ulfah 2 , Suprayitno 3 1,2,3 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Palangka Raya
Email : suprayitno@fisip.upr.ac.id

## ABSTRAK
Pelayanan adalah sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus segala sesuatu yang diperlukan seseorang. Pelayanan hendaknya dapat memberikan kemudahan serta kenyamanan bagi setiap orang yang membutuhkan. Akan tetapi sangat disayangkan, pelayanan pembuatan sertifikat tanah pada Kantor  Pertanahan kota Palangka Raya dalam hal  penerbitan  sertifikat  tanah  terbilang  cukup  lama.  Hal  ini  lah  yang  seringkali dikeluhkan oleh masyarakat dalam mengurus sertifikat tanah. Dalam penelitian ini akan membahas terkait dengan kualitas pelayanan dalam pembuatan sertifikat tanah di Kantor Pertanahan  Kota  Palangka  Raya.  Jenis  penelitian  pada  penelitian  ini  adalah  kualitatif deskritif. Sumber data berasal dari data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang  digunakan  adalah  observasi,  wawancara,  dan  dokumentasi.  Analisis  data dilakukan  melalui  proses  reduksi  data,  penyajian  data  dan  penarikan  kesimpulan. Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa  Kualitas pelayanan pembuatan sertifikat tanah yang dilihat dari dimensi tangible (bukti fisik seperti fasilitas  kantor) ,  reliability (kehandalan  pegawai  menjalankan  tugas  sesuai  SOP) , responsiveness (sikap dan cara pegawai merespon), emphaty (kepedulian dan ikut merasa kesulitan yang dialami masyarakat) , telah berjalan dengan baik. Namun kualitas pelayanan pada dimensi assurance (waktu dan biaya dalam pelayanan) masih belum berjalan dengan baik,  meskipun  dalam  pelayanan  biaya  sudah  sesuai  dengan  SOP,  namun  waktu penerbitan sertifikat tanah yang terlampau lama.

## Kata Kunci: Kualitas, Pelayanan Publik, Sertifikat Tanah, Kantor Pertanahan

## 1. PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Kualitas  sebuah  pelayanan  tentu  sangat  penting  untuk  diperhatikan  oleh penyelenggara pelayanan, hal ini bertujuan untuk mencapai apa yang telah ditargetkan serta  dapat memberikan  kepuasan  kepada  masyarakat  yang  menerima  pelayanan. Menurut Kamus Besar Bahasa  Indonesia (KBBI) kualitas merupakan sebuah tingkat baik buruknya  sesuatu.  Kualitas  Pelayanan  merupakan keberhasilan  penyelenggara  dalam melaksanakan  tugas  pekerjaannya  , kualitas  pelayanan  dapat  diukur  dengan seberapa efektif dan efisiennya suatu pekerjaan yang dilakukan oleh pegawai untuk mencapai tujuan
atau sasaran dari sebuah instasi dengan baik dan juga berdaya guna. Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap sebuah instansi yang merupakan penyelengara pelayanan, maka dipandang perlu untuk terus diperhatikan agar pelayanan atau jasa yang diberikan kepada masyarakat dapat optimal dan memuaskan. Sangat penting bagi penyelenggara pelayanan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan yang  baik  agar  dapat  memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat, hal ini bertujuan guna memenuhi kebutuhan masyarakat.
Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) Kota Palangka Raya merupakan salah satu lembaga  pemerintah  non-  kementerian  yang  juga  merupakan  lembaga  penyelenggara pelayanan kepada masyarakat. Dalam Peraturan Presiden RI No. 20 Tahun 2015 tentang Pertanahan  menyebutkan  bahwa  BPN  mempunyai  tugas  melaksanakan  tugas pemerintahan  di  bidang  pertanahan  sesuai  dengan  ketentuan  peraturan  perundang- undangan.  Kantor Pertanahan  Kota  Palangka  Raya dibentuk  guna  menyelenggarakan tugas dan  fungsi  dari  Pertanahan  di  kota  Palangka  Raya  yang  sesuai  dalam  Peraturan Menteri Agraria dan Tata Ruang atau Kepala  Pertanahan Republik Indonesia Nomor 38 tahun 2016 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor wilayah Badan Pertanahan Nasional yang  memiliki  kedudukan,  tugas  dan  fungsi  sebagai  instansi  vertikal  Kementerian Agraria  dan  Tata  Ruang  atau  Pertanahan  yang  melalui  Kepala  Kantor  Wilayah Pertanahan. Kantor Pertanahan Kota Palangka Raya mengelola pelayanan yang baik guna meningkatkan  kesejahteraan  serta  kenyamanan  masyarakat  Kota  Palangka Raya  dalam hal pertanahan.
Sebagai  salah  satu  penyelenggara  pelayanan  kepada  masyarakat  maka Kantor Pertanahan  Kota  Palangka  Raya menyediakan  atau  memberikan  pelayanan  mulai  dari Peralihan hak seperti hibah dan pembagian hak Bersama;  pemecahan  atau  pemisahan bidang tanah perorangan; Hak milik perorangan; Peralihan hak jual-beli; Surat keterangan pendaftaran tanah; Pendaftaran hak tanggungan; Penghapusan hak tanggungan atau roya; Pertimbangan  teknis  pertanahan;  Peralihan  hak-pewarisan  atau  wasiat;  serta peralihan hak tukar-menukar. Dari sejumlah pelayanan yang disebutkan tersebut salah  satu tugas utama dari Kantor Pertanahan adalah membuat sertifikat  tanah  baik  bagi  masyarakat, bagi yayasan, bagi pemerintah kota maupun swasta.
Dikutip  dari  ombudsman.go.id  Rabu(10/03/2021)  ombudsman  RI  perwakilan Kalimantan Tengah menerima pengaduan/laporan serta konsultasi dari masyarakat yang
menyangkut  pelayanan  publik  selama dua  bulan  lebih  awal  pada  tahun  2021.  Raden Biroum  Bernardianto  yang merupakan  Kepala  ombudsman  RI  perwakilan  Kalteng menerangkan bahwa dari laporan yang diterima dari masyarakat subtansi pelaporannya didominasi oleh substansi perizinan dan agraria atau pertananahan yang berada wilayah Kota Palangka Raya. Asisten pemeriksaan laporan ombudsman RI perwakilan kalteng, Faisal  mengungkapkan  bahwa  keluhan   terhadap  pelayanan  Kantor  Pertanahan  masih sering  muncul  setiap  tahun,  dikutip  dari  rri.co.id  Jumat  (19/03/2021).  Selama  peneliti melakukan praktik administrasi di  Kantor Pertanahan Kota Palangka Raya, yang menjadi keluhan masyarakat adalah lamanya proses penerbitan sertifikat tanah sebagai bukti hak milik atas tanah.

## Rumusan Masalah
1. Bagaimana  kualitas  pelayanan  dalam  pembuatan  sertifikat  tanah  di  Kantor Pertanahan Kota Palangka Raya?
2. Apa  saja  faktor  pendukung  dan  penghambat  dalam  penyelengaraan Pelayanan dalam pembuatan sertifikat tanah?

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas
Fred Smith  dalam  Ismanto (2009:  65)  mengartikan  kualitas  sebagai  kinerja  standar yang  diharapkan  oleh pemakai  produk  atau  jasa.  Kualitas  pelayanan  yang  baik bukan hanya berdasarkan sudut pandang pihak penyedia jasa pelayanan, melainkan berdasarkan sudut pandang masyarakat yang menikmati dan merasakan pelayanan (Vingki Fatmala, 2016: 6). Konsep kualitas pelayanan bisa di pahami melalui tingkah laku dari konsumen ( consumen behavior ), yang merupakan sebuah perilaku yang diperankan oleh konsumen dalam mencari,  membeli,  menggunakan  atau  mengevaluasi  sebuah  produk  maupun pelayanan yang diinginkan agar dapat memuaskan kebutuhan mereka.
Berdasarkan  beberapa  konsep  yang disampaikan  oleh  para  ahli  tersebut,  dapat disimpulkan bahwa kualitas dalam pelayanan kepada publik sebagai sebuah totalitas dari karakteristik  sebuah  produk  baik  barang  atau  jasa yang  menunjang  kemampuan  saat memenuhi kebutuhan pelanggan dan/atau  sama dengan persyaratan, selain itu kualitas pelayanan dapat disebut sebagai sesuatu yang memberikan kepuasan kepada pelanggan, atau  terpenuhinya  kebutuhan pelanggan.

## Pelayanan Publik
Pelayanan  berorientasi  kepada  publik,  yang  artinya  mendahulukan kepentingan masyarakat  /  publik.  Pelayanan  pada  hakikatnya  diartikan  sebagai  kegiatan seseorang/individu, sekelompok dan/atau organisasi baik secara langsung mapun secara tidak langsung yang betujuan untuk memenuhi kebutuhan.
Berdasarkan  dari  keputusan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63 Tahun  2003,  menyebutkan  bahwa  pelayanan  publik  atau  pelayanan  umum  adalah segenap  bentuk  pelayanan  yang  akan  dilakukan  oleh  instansi  pemerintah  di  pusat,  di daerah, serta lingkungan Badan Usaha Milik Negara dan/atau Badan Usaha Milik Daerah dalam  bentuk  barang,  jasa,  baik  sebagai  pemenuhan  kebutuhan  dari  masyarakat sekalipun  dalam  rangka  pelaksanaan  dari  ketentuan  peraturan  perundang-  undangan. Sementara  Roth  (1926:  1) dalam  pasolong  (2010)  mendefinisikan  pelayanan  publik sebagai layanan yang ada bagi masyarakat baik secara umum maupun secara khusus.
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, juga mengatur terkait dengan beberapa hal berikut:
a. Asas-asas Pelayanan Publik.
b. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik.
c. Standar Pelayanan Publik.
Melihat bagaimana pentingnya sebuah pelayanan publik dalam kehidupan kita  sehari- hati, serta menjadi tugas utama bagi penyelenggara pelayanan publik, maka perlu rasanya untuk selalu memperhatikan serta mengawasi bagaimana kualitas dari pelayanan publik. Dalam hal ini Zeithaml et. al. (1990) dalam buku Hardiansyah (2018: 57), menyebutkan 5 dimensi yang dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan. Adapun dimensi yang dimaksud adalah sebagai berikut:
1. Tangibles (bukti fisik), mencakup segala yang wujudnya berupa fasilitas dan dengan nyata  dapat  dilihat,  seperti  perlengkapan, petugas  pelayanan,  dan  juga  sarana untuk berkomunikasi, serta kendaraan operasional.
2. Reliability  (kehandalan), merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan tepat waktu dan dapat diselesaikan sesuai dengan standar operasional prosedur.
3. Responsiveness  (daya  tanggap),  kesediaan  pegawai  dalam  membantu  masyarakat yang  mengalami  kesulitan,  sikap  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan,  dan
tanggapan pegawai dalam menghadapi keluhan serta masukan yang disampaikan oleh masyarakat.
4. Assurance  (jaminan),  meliputi  alur  pelayanan,  kemudian  tarif  yang harus  dibayar dalam pelayanan, jaminan waktu penyelesaian pelayanan, dan tingkat keamanan kantor saat proses pelayanan.
5. Empathy (empati), merupakan perhatian yang diberikan oleh pegawai secara pribadi kepada  pengguna  layanan,  dan  berupaya  memahami  kebutuhan  pengguna layanan secara individual.

## Sertifikat Tanah
Dalam  PP  RI  nomor  24  tahun  1997,  pasal  1  pada  angka  ke  20  disebutkan  bahwa: sertifikat adalah surat tanda bukti sebagaimana dimaksud dalam pasal 19 ayat (2) huruf c UUPA untuk hak atas tanah, hak pengelolaan, tanah wakaf, hak milik atas satuan rumah susun dan hak tanggungan yang masing- masing sudah dibukukan dalam buku tanah yang bersangkutan.
Klaudius  Ilkam  Hulu  (2021:27),  menyebutkan  bahwa  sertifikat  tanah  adalah  surat keterangan yang membuktikan hak seseorang atas sebidang tanag, atau dengan kata lain keadaan tersebut menyatakan bahwa ada seseorang yang memiliki bidang tanah tertentu dan pemilikan itu mempunyai bukti yang kuat berupa surat yang dibuat oleh instansi yang berwenang.

## 3. METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskritif, yang bertujuan untuk  mendeskripsikan  dan  menjelaskan  fenomena  alam  dan buatan  dengan  lebih memperhatikan sifat, kualitas, dan keterkaitan antar kegiatan. Jenis penelitian deskriptif kualitatif ini menafsirkan dan menganalisa data yang ada bersamaan dengan situasi yang sedang terjadi, yang menggambarkan kondisi apa adanya.
Pada  penelitian  ini,  peneliti memperoleh  sumber data  dari  data primer  dan  juga  data sekunder.  Teknik  yang  digunakan  untuk  mengumpulkan  data  adalah  observasi, wawancara serta dokumentasi.  Kemudian  data  yang diperoleh akan dilakukan analisis untuk dipelajari,  serta  membuat  kesimpulan agar  menjadi  lebih  mudah  untuk dipahami. Langkah-langkah  yang digunakan  dalam  proses  analisis  data mencakup  reduksi  data, penyajian data, sampai dengan tahap penarikan kesimpulan.

## 4. HASIL PENELITIAN
Kualitas  Pelayanan  pembuatan  Sertifikat  Tanah  Kantor  Pertanahan  Kota Palangka Raya
1. Tangible (Bukti Fisik)
Pernyataan-pernyataan  yang disampaikan  oleh  informan  penelitian, dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan dari indikator tangible (bukti fisik) pada Kantor Pertanahan Kota Palangka Raya yang menjadi perhatian adalah, mulai dari penampilan rapi,sopan dan bersih dari pegawai yang betugas memberikan pelayanan, kemudahan dalam proses pelayanan, kenyamanan tempat dalam proses pelayanan, disiplin waktu proses  pelayanan,  sarana  prasarana  yang  digunakan dalam  proses  pelayanan,  serta fasilitas yang memadai, serta memberikan lingkungan yang aman bagi masyarakat saat proses  pelayanan.
2. Reliability (Kehandalan)
Berdasarkan  hasil  wawancara dengan  informan,  dapat  ditarik  kesimpilan  bahwa pegawai Seksi Penetetapan Hak dan Pendafataran telah melakukan dimensi reliability (kehandalan), memiliki  keterampilan  dalam  memberikan  pelayanan  pembuatan sertifikat  tanah,  memiliki  SOP  yang jelas  dan  telah  memberikan pelayanan  sesuai dengan prosedur yang berlaku, selain itu juga menguasai alat bantu pelayanan hal ini dapat  dilihat  dari  kemampuan  pegawai  dalam  menyelesaikan  tugas  dan  fungsi  nya dengan  baik,  hal  tersebut  sudah  pasti  dikarenakan  kehandalan  yang  dimiliki pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
3. Resposiveness (Daya Tanggap
Hasil  dari  wawancara  bersama  informan,  disimpulkan  bahwa  dalam  proses pelayanan pembuatan sertifikat tanah yang diberikan oleh pegawai Kantor Pertanahan Kota Palangka  Raya  mencakup  dimensi  resposivenerss  (daya  tanggap),  hal  tersebut terbukti dengan respon yang baik, cepat serta tepat terhadap kesulitan, keluhan serta masukan  dari  masyarakat,  sehingga pihak  kantor  Pertanahan  sendiri  menyediakan fasilitas layanan pengaduan yang dapat dihubungi via aplikasi whatsapp, via aplikasi SP4N-Lapor, melalui kotak saran serta secara langsung mendantangi costumer service (loket 5).
4. Assurance (Jaminan)
Berdasarkan  data  yang  diperoleh dari  wawancara  dengan  informan,  kesimpulan yang dapat ditarik adalah bahwa kualiatas pelayanan dari dimensi assurance (jaminan) pada kantor Pertanahan Kota Palangka Raya telah memberikan dilakukan. Hal tersebut dapat  dilihat dari jaminan ketepatan dan ketentuan waktu, serta pada jam pelayanan telah  diatur  sesuai dengan standar operasional prosedur  pelayanan  dan   pengaturan pertanahan.  Dalam  proses  pelayanan  tentu   ada  tarif  yang  dipasang  sesuai dengan ketentuan  PNBP  yang  berlaku  pada  Pertanahan  RI,  serta  tarif  yang  ditetapkan berdasarkan jenis pelayanan yang dimohonkan.

## 5. Emphaty (Empati)
Data yag diperoleh dai proses wawancara dengan informan, kualitas pelayanan pada kantor Pertanahan Kota Palangka Raya mencakup dimensi emphaty (empati), pegawai selalu berusaha memperhatikan dan menjadikan masyarakat sebagai prioritas utama. Pegawai dalam melayani selalu bersikap ramah, sopan dan santun, serta tidak pernah membeda-bedakan latar belakang dari masyarakat. Semua masyarakat dipandang sama saat menerima  pelayanan.

## Faktor Pendukung dan Faktor Penghambat Kualitas Pelayanan

## 1. Faktor Pendukung
Dari  beberapa  pembahasan dalam  wawancara,  terkait  dengan faktor  pendukung dalam proses pelayanan kepada masyarakat (pemohon) saat membuat sertifikat tanah di  Kantor  Pertanahan  Kota Palangka  Raya  adalah  fasilitas  kantor  yang  memadai, lingkungan dan ruangan kerja yang nyaman, tersedianya aplikasi sentuh tanahku yang mempermudah  masyarakat dalam  mengecek  pelayanan sertifikat  serta  berbagai informasi pertanahan melalui telepon genggam masing-masing tanpa harus langsung ke kantor.
Selain  itu  juga  kemampuan  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan,  kemudian pembagian kerja yang jelas, serta keterampilan pegawai dalam memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur sehingga memiliki sikap merespon dengan cepat dan tanggap kepada masyarakat.

## 2. Faktor Penghambat
Dari data yang diperoleh di lapangan dapat ditarik kesimpulan bahwa saat proses
pelayanan kepada masyarakat dalam pembuatan sertifikat tanah di Kantor Pertanahan Kota  Palangka  Raya  yang  menjadi  faktor  penghambat  adalah  tidak   lengkapnya berkas-berkas persyaratan  dari  yang  bermohon,  selain  itu  juga  pemohon  tidak mengetahui batas-batas tanah, pihak sebatas tidak dapat berhadir pada saat pengukuran, pihak  yang  bermohon  tidak  dapat  dihubungi, dan  lahan  tanah  yang  akan  dilakukan pengukuran tidak dibersihkan sehingga menghambat dan memperlambat proses kerja

## 5. PEMBAHASAN
Kualitas  Pelayanan  Pembuatan  Sertifikat  Tanah  Kantor  Pertanahan  Kota Palangka Raya
1. Tangible (Bukti Fisik)
Tangible (bukti  fisik)  merupakan  salah  satu  dimensi  yang  digunakan  untuk mengukur  kualitas  daripada  pelayanan,  yang  dimana  dimensi  ini  merupakan kesanggupan dari penyedia layanan di dalam menunjukkan citra diri sebuah instansi kepada  masyarakat.  Membahas  terkait  dengan  bukti fisik sebagai citra dari instansi yang  mencakup  penampilan  pegawai dalam  berpakaian,  fasilitas  kantor,  peralatan personal, serta alat komunikasi yang digunakan selama proses pelayanan pada Kantor Pertanahan Kota Palangka Raya.
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  Kantor  Pertanahan  Kota  Palangka  Raya,  bahwa kualitas pelayanan dengan dimensi tangible (bukti fisik) telah dilakukan dengan baik oleh Kantor Pertanahan Kota Palangka Raya. Hal ini tampak dari penampilam pegawai yang rapi dan bersih, tempat pelayanan yang tertata dengan rapi serta teratur, fasilitas penunjang  keberhasilan  pelayanan  dan  juga  alat  bantu,  serta fasilitas-fasilitas  yang disediakan oleh kantor bagi masyarakat.
2. Reliability (Kehandalan)
Dimensi reliability (kehandalan) ini  bersinggungan  dengan  kemampuan  pegawai dalam memberikan pelayanan tepat waktu dan sesuai dengan prosedur. Pada dimensi ini mencakup beberapa hal penting di dalam memberikan pelayanan kepada penerima layanan,  mulai  dari  kesesuaian dengan prosedur yang berlaku, kemampuan pegawai dalam memanfaatkan alat bantu, dan juga pemahaman pegawai terhadap tugas pokok yang telah dipercayakan kepada mereka. Dalam hal ini pada Kantor Pertanahan Kota Palangka Raya telah menempatkan pegawai pada bagian-bagian yang sesuai dengan
kemampuan  pegawai  itu  sendiri,  sehingga  proses  pelayanan  dapat  terselenggara dengan baik.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan pada Kantor Pertanahan Kota Palangka Raya, didapati bahwa dimensi reliability (kehandalam) telah terpenuhi dan dilakukan pada kantor tersebut. Hal ini tergambarkan dari kemampuan pegawai dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  yang  berlandaskan  pada  peraturan pertanahan. Selain itu juga kecermatan serta ketelitian pegawai dalam hal administrasi seperti  berkas-berkas  persyaratan,  ditambah  lagi  kemampuan  pegawai  dalam menggunakan  alat   elektronik.  Hal  tersebut  menggambarkan  bahwa  pegawai pada Kantor  Pertanahan  Kota Palangka  Raya  mampu  beradaptasi pada  era  modern  yang semua telah mengandalkan sistem digital guna memudahkan pelayanan.
3. Resposiveness (Daya Tanggap)
Dimensi responsiveness (daya tanggap)  merupakan  ketersediaan  pegawai dalam membantu masyarakat,  dimensi  daya  tanggap ini  berkenaan  dengan  kemampuan pegawai dalam membantu masyarakat yang mengalami kesulitan, kemudian sikap pegawai dalam memberikan pegawai, dan  cara pegawai menanggapi keluhan  maupun masukan yang disampaikan oleh masyarakat. Dalam hal ini akan memperhatikan  daya tanggap  dari  pegawai  pada  Kantor  Pertanahan  Kota  Palangka  Raya  dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan hasil yang diperoleh  dari  penelitian,  bahwa pada Kantor Pertanahan Kota Palangka  Raya  telah  menjalankan dimensi responsiveness (daya  tanggap) dalam  setiap   pelayanannya  kepada  masyarakat.  Hal  ini  terlihat  dari  sikap  pegawai yang membantu serta merespon masyarakat yang mengalami kesulitan, selain itu juga dari sikap pegawai dalam memberikan pelayanan. Tidak hanya itu, Kantor Pertanahan Kota Palangka Raya selalu menerima pengaduan serta masukan yang akan dijadikan sebagai bahan evaluasi bagi kantor sehingga kemudian menjadikan kualitas pelayanan pembuatan  sertifikat menjadi lebih baik.

## 4. Assurance (Jaminan)
Dimensi  selanjutnya  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  adalah  dimensi assurance (jaminan). Dimensi jaminan merupakan dimensi  yang berkenaan dengan alur  proses   pelayanan,  tarif  biaya  untuk  pelayanan,  waktu  penyelesaian  sertifikat tanah,  juga  keamanan   lingkungan  kantor  saat  proses  pelayanan  sehingga  dapat
membangun  rasa  kerpecayaan  serta keyakinan  pada  diri  penerima layanan  dalam menggunakan  jasa  pelayanan  yang  disediakan.  Jaminan  ini  merupakan  hak  bagi masyarakat  saat  menerima  layanan, yang  mana  jaminan  ini  berkaitan   dengan  rasa percaya penerima layanan terhadap kantor yang merupakan penyedia layanan.
Berdasarkan  hasil  pembahasan tersebut di atas dapat disimpulkan  bahwa  kualitas pelayanan dari dimensi assurance (jaminan) di Kantor Pertanahan Kota Palangka Raya masih dikategorikan kurang baik, meskipun prosedur pelayanan  serta tarif biaya sudah disampaikan secara jelas, serta tingkat keamanan saat proses pelayanan terbilang cukup tinggi, namun sangat disayangkan  kecepatan waktu penerbitan sertifikat tanah masih terbilang  lama.  Hal  ini  terlihat  berdasarkan  wawancara  dengan  informan  yang menjelaskan bahwa penerbitan sertifikat tanah cukup lama.
5. Emphaty (Empati)
Dimensi emphaty (empati)  pun  dalam  kualitas  pelayanan  menjadi  poin  penting, yang mana pada dimensi ini pegawai memberikan perhatian yang tulus serta bersifat individual  atau  pribadi  kepada  pengguna  layanan,  berupaya  memahami  terhadap situasi  serta  keinginan  pengguna  layanan, pegawai  diharapkan  mampu  memahami kebutuhan masyarakat. Secara singkat dapat didefinisikan sebagai suatu usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan dari pengguna layanan secara individual.
Keramahan  serta  kepedulian pegawai  tentu  menjadi  bagian  penting  dalam  proses pelayanan,  sehingga  masyarakat  dapat  merasa  puas  dan  keperluan  nya  terpenuhi. Berdasarkan  hal  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  pada  Kantor  Pertanahan  Kota Palangka Raya telah menjalankan dimensi emphaty (empati) dengan baik dalam proses pelayanannya  kepada  masyarakat. Hal  ini  tampak  dari  kepekaan  pegawai  yang membantu serta mengarahkan setiap masyarakat yang datang.

## Faktor Pendukung dan Faktor Penghambat Kualitas Pelayanan
Dalam proses pelayanan tentu terdapat faktor pendukung dan faktor penghambat dalam kelancaran proses pelayanan. Demikian pula dengan Kantor Pertanahan Kota Palangka Raya tentu terdapat faktor-faktor yang memperngaruhi proses pelayanan, baik itu faktor pendukung maupun faktor  penghambat.  Hal  tersebut  pun merupakan  situasi  yang  umum  bagi  setiap instansi. Pada kesempatan  kali  ini akan  membahas  terkait  dengan  faktor  pendukung  dan  faktor  penghambat kualitas pelayanan pembuatan sertifikat tanah di Kantor Pertanahan, yang adalah sebagai berikut.

## 1. Faktor Pendukung
Faktor  pendukung  adalah  komponen-komponen  yang  turut  membantu  dan mendukung  kualitas pelayanan  pembuatan  sertifikat tanah  sehingga  dapat  berjalan lancar. Pada Kantor Pertanahan Kota Palangka Raya dalam memaksimalkan kualitas pelayanan   terdapat  faktor  pendukung  yang  mencakup  fasilitas  yang  memadai, keterampilan  pegawai  dalam bekerja,  dan  kerjasama  yang  dilakukan  antar  pegawai dalam memberikan pelayanan.
Fasilitas merupakan komponen penting  dalam  penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat,  tanpa  adanya  fasilitas  yang  memadai  tentu  akan  menghambat  proses berjalannya pelayanan, kemudian keterampilan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada  masyarakat.  Sebagai  penyedia  jasa  pelayanan  tentu  pegawai  harus  sudah mengetahui tugas pokok dan fungsi yang harus dilakukan.
Selain  daripada  itu  komponen  yang  tidak  kalah  penting  dalam  penyelenggaraan pelayanan  adalah kerjasama  antar  pegawai,  hal  ini  tentu  berpengaruh  terhadap keberhasilan  pelayanan.  Dengan  kerjasama  yang  baik  maka  akan  terbangun keharmonisan  pegawai sehingga  menciptakan  lingkungan  yang  nyaman  sehingga menjadikan  pegawai  lebih  bersemangat  dalam  bekerja.  Hal  ini  tentu  akan meningkatkan  kinerja  pegawawi menjadi  lebih  baik  dalam  memberikan  pelayanan yang berkualitas bagi masyarakat.
Oleh sebab itu di dalam proses pelayanan tentu memiliki faktor yang mendukung, apabila sebaliknya tidak ada faktor pendukung maka pelayanan yang diberikan kepada masyarakat  tidak  akan  berjalan  dengan  baik  dan memunculkan  ketidakpuasan  dari masyarakat sehingga memunculkan rasa kecewa atas pelayanan yang diterima.

## 2. Faktor Penghambat
Faktor  penghambat  adalah  komponen  yang  menghambat  proses  berjalannya pelayanan bagi masyarakat. Faktor penghambat seringkali memberikan aura negative dan  menjadi  halangan  sehingga  memperlambat  proses pelayanan,  dalam  setiap pelayanan akan ditemukan situasi dimana ada kendala dalam mencapai tujuan sehingga hasil seringkali mengecewakan.
Pada  Kantor  Pertanahan  Kota  Palangka  Raya  saat  memberikan  pelayanan pembuatan  sertifikat  tanah  kepada  masyarakat  seringkali  mendapat  komponen penghambat yaitu,  data  pendukung  permohonan sertifikat  tanah  seringkali  tidak
lengkap, pemohon tidak mengertahui batas-batas patok tanah,  pemohon  susah  untuk dihubungi, tetangga perbatasan tidak  dapat  dihadirkan  saat  proses  pengukuran,  dan volume pemohon  yang tinggi sedangkan sumber daya manusia pada Kantor Pertanahan Kota  Palangka  Raya  masih  rendah.  Pada  proses  pelayanan  pasti  memiliki  faktor penghambat dalam  pelaksanaannya,  maka  oleh  sebab itu  penyedia  layanan  harus selalu  berusaha mencari jalan keluar agar penghambat tersebut tidak terulang  berkali- kali, mulai dari sistem pelayanan,  sistem  pemberitahuan  informasi maupun perubahan -  perubahan lainnya ke arah yang lebih baik .

## KESIMPULAN
Berdasarkan  pemaparan  pada  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang didapatkan melalui  proses  penelitian  pada  Kantor  Pertanahan  Kota  Palangka  Raya  terkait  dengan kualitas pelayanan pembuatan sertifikat tanah, maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut.
1. Kualitas  pelayanan  pembuatan  sertifikat  tanah  yang  dilihat  dari  dimensi tangible (bukti  fisik)  telah  terlihat  dengan  bukti  nyata ,  reliability (kehandalan)  dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat ,  responsiveness (daya  tanggap) menanggapi  keluhan,  masukan  dan  bersikap  dengan ramah  kepada  masyarakat  saat memberikan  pelayanan, emphaty (empati)  yang  tinggi  dan  kepekaan  terhadap kebutuhan masyarakat, dari dimensi tersebut kualitas pelayanan telah berjalan dengan baik.  Namun  kualitas  pelayanan  pada  dimensi assurance (jaminan)  masih  rendah, meskipun telah menerapkan SOP dalam pelayanan, tarif biaya yang jelas, tetapi sangat disayangkan untuk kepastian waktu yang masih belum berjalan dengan baik.
2. Faktor  pendukung  dan  faktor  penghambat  dalam  kualitas  pelayanan  pembuatan sertifikat  tanah  di  Kantor Pertanahan  Kota  Palangka  Raya  yaitu  :  faktor   pendukung pelayanan  yaitu fasilitas  yang  memadai, keterampilan  pegawai  dalam bekerja,  serta kerjasama yang terjalin  antar  pegawai.  Faktor penghambat dalam pelayanan adalah data pendukung permohonan sertifikat tanah seringkali tidak  lengkap, pemohon tidak mengertahui  batas-batas  patok  tanah,  pemohon susah  untuk  dihubungi,  tetangga perbatasan tidak dapat dihadirkan saat proses pengukuran, dan volume pemohon yang tinggi sedangkan sumber daya manusia pada Kantor Pertanahan Kota Palangka Raya masih rendah.

## Saran
Dalam hal ini peneliti memberikan saran sebagai salu satu acuan untuk memperbaiki proses pelayanan pembuatan sertifikat tanah di Kantor pertanahan Kota Palangka Raya.
1. Dimensi pelayanan yang telah berjalan dengan baik harus selalu ditingkatkan secara berkelanjutan agar kualitas pelayanan pembuatan sertifikat tanah di Kantor Pertanahan Kota Palangka Raya menjadi lebih maksimal.
2. Dimensi assurance (jaminan)  pelayanan  yang  masih  kurang harus  segera  diperbaiki sehingga dapat menghasilkan  kualitas pelayanan yang optimal dan dapat memberikan rasa puas kepada masyarakat atas pelayanan yang diterima.
3. Untuk  faktor  penghambat  internal kantor  yang  kekurangan  sumber  daya  manusia, pihak  kantor  harus melakukan recruitment guna memenuhi  kekurangan  sumber  daya manusia.  Namun  tetap  selalu memperhatikan  kriteria-kriteria  yang  handal  sehingga saat melakukan pekerjaan menjadi efektif dan efisien.
4. Bagi setiap pegawai harus selalu memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat, dan dapat memenuhi kebutuhan pengguna layanan.
5. Berikan informasi terbaru yang berkaitan pelayanan yang ada di kantor melalui media massa seperti  website, Instagram, dan  lain  sebagainya.  Sosialisasikan  penggunaan aplikasi  sentuh  tanahku  kepada  masyarakat  agar  mempermudah  masyarakat  dalam mengakses pelayanan terkait pertanahan serta informasi kapanpun.

## DAFTAR PUSTAKA
Bernardianto,  R.B.  2018.  Kualitas  pelayanan  pembuatan  sertifikat  tanah  pada  Kantor Pertanahan / Pertanahan Kota Palangka Raya. Restorica, 4(2): 5- 9 Borneonews.co.id.  2021. “Penerbitan  Sertifikat  Tanah  Diminta  Lebih  Selektif” , diakses pada  tanggal 10 Februari 2022  dari https://www.borneonews.co.id/berita/213869-penerbitan-sertifikat- tanah-
diminta-lebih-selektif
Dewi Ayu Niswari. (2018). Kualitas Pelayanan Administrasi Satu Atap Di Pertanahan (BPN)  Kota  Bima. Skripsi  Proram  Studi  Administrasi  Negara. Fakultas  Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin Nusa Tenggara Barat.
Fatmala, V. 2016. Kualitas pelayanan publik pada Kantor Pertanahan kabupaten Pasaman Barat. JOM FISIP, 3(1): 1 9 Hardiyansyah.  2018. Kualitas  Pelayanan  Publik:  Konsep,  Dimensi,  Indikator  dan Implementasinya. Edisi Revisi. Yogyakarta: Penerbit Gava Media. Hulu,  K.I.  2021.  Kekuatan  alat  bukti  sertifikat  hak  milik  atas  tanah  dalam  bukti kepemilikan hak. Jurnal Panah Keadilan, 1(1): 27 31
Ibrahim,  A.  2008. Teori  dan  Konsep  Pelayanan  Publik  serta  Implementasinya. Bandung: Mandar Maju.
Kalteng.antaranews.com. 2021. “Puluhan warga Palangka Raya resah tanah mereka dikalim  orang” ,  diakses  pada  tanggal  22  Maret  2022  dari https://kalteng.antaranews.com/berita/459177/puluhan-warga-palangka-  raya- resah-tanah-mereka-diklaim-orang Keputusan  Menteri  Aparatur  Negara  No.63.  2022.  “KEMENPAN  Pedoman  Umum Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  No.  63  Tahun  2003,  diakses  pada Tanggal 10 Februari 2022  dari https://simpuh.kemenag.go.id/regulasi/kepmenpan_63_03.pd Kompas.com.  2022.  “ Jokowi  Singgung  Penerbitan  Sertifikat  Tanah  yang Sempat
Lama:  Bisa  Nunggu  160  Tahun” ,  diakses  pada  tanggal  10 Februari 2022  dari
https://www.google.com/amp/s/amp.kompas.com/nasional/read/2022/0
2/03/18121651/jokowi-singgung-penerbitan-sertifikat-tanah-yang- sempat- lama-bisa-nunggu-160
Kot-palangkaraya.atrbpn.go.id.  2022.  “Kantor  Pertanahan  Kota  Palangkaraya”. Diakses pada tanggal 27 Mei 2022 dari https://kot-palangkaraya.atrbpn.go.id/
Kusuma, D.A., Rodliyah., Sahnan. 2017. Sertifikat hak milik atas tanah sebagai alat bukti hak yang kuat. Jurnal IUS, 5(2): 310 321 Moleong,  L.J.  2014. Metodologi  Penelitian  Kualitatif. Edisi  Revisi.  Bandung:  PT. Remaja Rosdakarya.
Mukarom, Z., M.J. Laksana. 2016. Membangun Kinerja Pelayanan Publik: Menuju Clean Government and Good Governance. Bandung: CV Pustaka Setia. Ombudsman.go.id. 2021. “ Ombudsman Kalteng Terima 22 Pengaduan di Awal 2021” , diakses pada tanggal 18 Mei 2022 dari https://ombudsman.go.id/perwakilan/news/r/pwk--ombudsman-kalteng- terima-22-pengaduan-di-awal-2021
Pasolong, H. 2010. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Peraturan Menteri Agraria dan Tata Ruang atau Kepala Badan Pertanahan Nasional Republik  Indonesia  No.1  Tahun  2010.  2022.  “PERKBPN  No.1  Tahun  2010 Tentang  Standar  Pelayanan  Dan  Peraturan  Pertanahan”,  diakses  pada  30 Agustus  2022  dari https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/104447/permen- agrariakepala-bpn-no-1-tahun-2010
Peraturan Menteri Agraria dan Tata Ruang atau Kepala Pertanahan Republik Indonesia No.38.  2022.  “Permen  Agraria/Kepala  BPN  RI  Organisasi  dan  Tata  Kerja Kantor  Wilayah  Pertanahan  dan  Kantor  Pertanahan  No.  38  Tahun  2016”, diakses pada Tanggal 11 Februari 2022 dari https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/104050/permen-agrariakepala-bpn-
no-38-tahun-2016
Peraturan Presiden Republik Indonesia No.20. 2022. “PERPRES RI Pertanahan No. 20  Tahun  2015”  diakses  pada  Tanggal  11  Februari  2022  dari https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/41743/perpres-no-20-tahun-2015
Rri.co.id.  2021.  “ BPN  Palangka  Raya  Tanggapi  Banyaknya  Aduan  Masyarakat”, diakses pada tanggal 18 Mei 2022 dari https://m.rri.co.id/palangkaraya/daerah/1001103/bpn-palangka-raya-tanggapi-
banyaknya-aduan-masyarakat
Sampit.prokal.co. 2021. “Desak Mafia Tanah ditindak, Warga tolak Sertifikat BPN” ,
diakses pada tanggal 16 Februari 2022 dari https://sampit.prokal.co/read/news/32768-desak-mafia-tanah-ditindak-warga- tolak-sertifikat-bpn.html
Sampit.prokal.co.  2021.  “ Sertifikat  Tanah  Bermasalah  Picu  Sengketa,  Gugat  Tigas Instansi  Sekaligus” ,  diakses  pada  tanggal  16  Februari  2022  dari https://sampit.prokal.co/read/news/34002-sertifikat-tanah-bermasalah-picu- sengketa-gugat-tiga-instansi-sekaligus.html
Sedarmayanti.  2009. Reformasi  Administrasi  Publik,  Reformasi  Birokrasi,  dan Kepemimpinan  Masa  Depan:  Mewujudkan  Pelayanan  Prima  dan Kepemerintahan yang baik. Bandung: Refika Aditama Sinambela,  L.,  Poltak.  2006. Reformasi  Pelayanan  Publik:  Teori,  Kebijakan,  dan Implementasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara. Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R & D. Bandung: Alfabeta. Sukmadinata,  N.  S.  2005. Metode  Penelitian  Pendidikan. Bandung:  PT.  Remaja Roskarya.
Suriani. (2018). Manajemen Pelayanan Sertifikat Tanah di Pertanahan Kota Makassar. Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar Sulawesi Selatan.
Tabengan.com. 2021. “ Warga Somasi BPN”, diakses pada tanggal 16 Februari 2022 dari https://www.tabengan.com/bacaberita/55228/warga-somasi-bpn/
Undang-undang No. 25. 2022. “UU Pelayanan Publik No.25 Tahun 2009” , diakses pada tanggal 16 Februari 2022 dari https://jdihn.go.id/files/4/2009uu025.pdf Wisnu Wardhani. (2017). Kualitas Pelayanan Pembuatan Sertifikat Tanah Oleh Kantor Pertanahan Kabupaten Serang. Skripsi Program Studi Ilmu Administrasi Negara Konsentrasi Manajemen Publik. Fakultas Ilmu Sosial da Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten.