## PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS BUKIT HINDU KECAMATAN JEKAN RAYA KOTA PALANGKA RAYA
Norvia Norvitasari norvitasarisari@ymail.com

## ABSTRAK
This  study  talked  about  Health  Services  at  the  Bukit  Hindu  Community  Health Center Jekan Raya District  Palangka Raya City. Because of this research how the problems that occur and what are the factors that exist in the Health Center,so that in the future what becomes a deficiency can be fulfilled and realized. The purpose of  this  study  was  to  describe  and  analyze  Health  Services  at  Bukit  Hindu Community  Health  Center  Jekan  Raya  Subdistrict  Palangka  Raya  City.The benefits of this research are theoretical benefits and practical benefits.
This  study  uses  the  Fitzsimmons  theory  which  suggests  (five)  public  service indicators:  Tangibles,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance  and  Emphaty.This research  belongs  to  the  type  of  descriptive  research  using  qualitative  methods. Sources of data in this study are primary data and secondary data, data collection is  used  by  observation,  interviews  and  documentation.  In  addition,  the  technical data collection is in the form of data reduction, data presentation and conclusion drawing.
The  results  of  this  study  that  the  facilities  and  infrastructure  in  the  Bukit  Hindu Community  Health  Center,  Jekan  Raya  District,  Palangka  Raya  City  are  still lacking,  facts  in  the  field  there  are  still  shortcomings  such  as  lack  of  human resources, and there are still obstacles in the services provided.
The  conclusion  of  this  study  can  be  seen  from  tangible  indicators  that  still  have some  shortcomings  of  facilities  and  infrastructure,  reliability  is  quite  good, responsiveness  is  quite  responsive,  guarantees  are  very  clear  in  accordance  with established  standards,  empathy  there  are  some  officers  who  sometimes  have different attitudes and not friendly to the community. Factors supporting access to easily  accessible  health  centers,  inhibiting  factors  for  lack  of  facilities  and infrastructure, and slow response and even government actions.
Keywords: Health, Community Services, Health Center

## PENDAHULUAN
Pelayanan  merupakan  salah  satu  ujung  tombak  dari  upaya  pemuasaan pelanggan  dan  sudah  merupakan  keharusan  yang  wajib  dioptimalkan  baik  oleh individu  maupun  organisasi,  karena  dari  bentuk  pelayanan  yang  diberikan tercermin  kualitas  individu  atau  organisasi  yang  memberikan  pelayanan. Pelayanan  publik  dapat  dilaksanakan  sesuai  dengan  harapan  setiap  warga masyarakat salah satunya pelayanan dasar seperti pelayanan kesehatan. Kesehatan sebagai  hak  asasi  manusia  seperti  yang  tercantum  dalam  Undang-Undang  Dasar Tahun 1945 pasal 28 yang berbunyi “Setiap penduduk berhak untuk memperoleh pelayanan  kesehatan”,  dengan  demikian  tentunya  pemerintah  berkewajiban memberikan  pelayanan  kesehatan  tanpa  memandang  status  sosial  masyarakat
melalui  Puskesmas.  Pelayanan  publik  didasarkan  atas  fungsi,  peran,  kewajiban dan  tujuan  dalam  pemenuhan  kebutuhan masyarakat  akan  barang  dan  jasa    yang memiliki  karakteristik  sebagai  barang  publik.  Pelayanan  kesehatan  terhadap segenap  warga  negara  adalah  menjadi  tanggung  jawab  pemerintah  seperti  yang diamanatkan dalam undang-undang. Namun tidak dapat dipungkiri bila pelayanan kesehatan  khususnya  dari  sektor  publik  masih  banyak  kendala  dan  hambatan terutama  dalam  hal  kualitas  pelayanan.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  masih munculnya berbagai keluhan masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan, jika kondisi  ini  tidak  direspon  oleh  pemerintah  maka  akan  dapat  menimbulkan  citra yang kurang baik terhadap pemerintah sendiri.

## TINJAUAN PUSTAKA Pelayanan Publik
Pelayanan publik sebagai serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri-ciri seperti  tidak  berwujud,  tidak  hilang,  lebih  dapat  dirasakan.  Berdasarkan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  No.  63  Tahun  2003  bahwa  hakikat  pelayanan adalah  pemberian  pelayanan  prima  kepada  masyarakat  yang  merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

## Indikator Pelayanan Publik
Menurut Fitzsimmons (dalam Zaenal dan Muhibudin 2015:108)
mengemukakan lima indikator pelayanan publik yang dirasakan yaitu: Tangibles  (berwujud): yang  ditandai  dengan  penyedian  yang  memadai  sumber dayanya,  pelayanan  berupa  sarana  fisik  perkantoran,  komputerisasi  administrasi, ruang tunggu, tempat, kenyamanan tempat melakukan pelayanan.
Realibility (kehandalan): yang  ditandai  dengan  pemberian  pelayanan  yang  tepat dan  benar,  kemampuan  dan  keandalan  untuk  menyediakan  Kecermatan  petugas dalam  melayani,  memiliki  standar  pelayanan  yang  jelas,  memampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan, keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.
Responsivess (ketanggapan): yang  ditandai  dengan  keinginan  melayani konsumen  dengan  cepat,  kesanggupan  untuk  membantu  dan  menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen. Assurance (Jaminan):
yang ditandai
tingkat perhatian terhadap konsumen/pelanggan  dengan  memberikan  jaminan  Petugas  memberikan  jaminan tepat  waktu  dalam  pelayanan,  petugas  memberikan  jaminan  biaya  dalam pelayanan,  petugas  memberikan  jaminan  legalitas  dalam  pelayanan,  petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
Emphaty (Empati): yang  ditandai  tingkat  kemauan  untuk  mengetahui  keinginan dan  kebutuhan  konsumen,  sikap  tegas  tetapi  penuh  perhatian  dari  pegawai terhadap  konsumen.  Petugas  melayani  dengan  sikap  ramah,  petugas  melayani dengan  sikap  sopan  santun,  petugas  melayani  dengan  tidak  diskriminatif (membeda-bedakan), petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.

## Standar Pelayanan
Dengan dikeluarkannya Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik,  seluruh  penyelenggara  pelayanan  publik  diwajibkan  untuk  menyusun, menetapkan  dan  menerapkan  standar  pelayanan.  Hal  ini  dikuatkan  dengan disahkannya Peraturan Menteri PANRB  Nomor 36 tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis  Penyusunan  Penetapan  dan  Penerapan  Standar  Pelayanan  sebagai peraturan  pelaksana  dari  UU  Nomor  25  tahun  2009.  Biaya  Pelayanan;  termasuk perincian  tarif  yang  ditetapkan  dalam  proses  pemberian  pelayanan.  Produk Layanan; hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.  Sarana  Dan  Prasarana;  penyediaan  sarana  dan  prasarana  pelayanan yang  memadai  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik.  Kompetensi  Petugas Pemberi  Layanan;  harus  ditetapkan  dengan  tepat  berdasarkan  pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang diperlukan.

## Puskesmas

## Konsep Puskesmas
Puskesmas  adalah  pusat  pengembangan  pembinaan,  dan  pelayanan sekaligus  merupakan  pos  pelayanan  terdepan  dalam  pelayanan  pembangunan kesehatan  masyarakat  yang  menyelenggarakan  kegiatannya  secara  menyeluruh, terpadu  dan  berkesinambungan  pada  masyarakat  yang  bertempat  tinggal  dalam wilayah tertentu (Depkes RI, 2001).

## Kedudukan &fungsi Puskesmas
Kedudukan  dalam  bidang  administrasi,  Puskesmas  merupakan  perangkat Pemda/Kota  dan  tanggung  jawab  langsung  baik  secara  teknis  medis  maupun secara  administratif  kepada  dinas  kesehatan  kota.  Puskesmas  berfungsi  Sebagai pusat pengembangan kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya, Membina peran serta  masyarakat  di  wilayah  kerjanya  dalam  rangka  meningkatkan  kemampuan untuk hidup sehat.

## Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu hak mendasar masyarakat yang penyediannya  wajib  diselenggarakan  oleh  pemerintah  sebagaimana  telah ditetapkan  dalam  Undang-Undang  Dasar  1945  pasal  28  ayat  (1)  “setiap  orang berhak  hidup  sejahtera  lahir  dan  batin,  bertempat  tinggal,  dan  mendapat lingkungan  hidup  yang  baik  dan  sehat  serta  berhak  memperoleh  pelayanan kesehatan  dan  pasal  34  ayat  (3)  “Negara  bertanggung  jawab  atas  penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak”.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  penelitian  kualitatif  karena  pada penelitian  dengan  judul  “Pelayanan  Kesehatan  di  Puskesmas  Bukit  Hindu Kecamatan  Jekan  Raya  Kota  Palangka  Raya”  ini  berusaha  menggambarkan fenomena dari suatu peristiwa atau kejadian, serta melakukan identifikasi terhadap persepsi, pendapat dan perasaan mengenai pelayanan di Puskesmas Bukit Hindu. Dengan  tipe  penelitian  desktiptif  kualitatif  tentunya  akan  dapat  menggali informasi,  fakta-fakta  dan  kejadian  yang  ditemukan  di  lapangan.  Peneliti mengambil  lokasi  penelitian  di  Puskesmas  Bukit  Hindu  yaitu  merupakan  salah satu  Puskesmas  di  wilayah  kecamatan  Jekan  Raya  terletak  di  Sebelah  Utara
Kelurahan  Tumbang  Rungan,  sebelah  selatan  Kelurahan  Pahandut  dan  Langkai, Sebelah  Selatan  Kelurahan  Menteng,  Sebelah  Barat  Kelurahan  Bukit  Tunggal. Puskesmas Bukit Hindu Terletak di Pusat Kota tempatnya di Kelurahan Palangka Kecamatan Jekan Raya yang beralamat di Jl. Kinibalu No 69 Kota Palangka Raya Kalimantan Tengah. Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah: Data Primer    dan  Data  Sekunder,  adapun  teknik  pengumpulan  data  yaitu  melalui observasi,  wawancara  dan  dokumentasi. Berikut  adalah tahap-tahap  analisis  data penelitian  kualitatif  adalah  sebagai  berikut  (Sugiyono,  2009:247-253),  yaitu: Reduksi  Data  (Data Reduction ),  Penyajian  Data  (Data Display ),  Penarikan Kesimpulan ( Conslusion Drawing ).

## HASIL-HASIL PENELITIAN

## Tangibles Atau Berwujud
Tangibles Atau  Berwujud  yaitu  fasilitas  sarana  dan  prasarana  yang tersedia  di  Puskesmas  Bukit  Hindu,  dari  penelitian  yang  dilakukan,  sarana  dan prasarana  yang  ada  di  Puskesmas  Bukit  Hindu  masih  belum  memadai  masih banyak  yang  perlu  dilengkapi  seperti  peralatan-peralatan  untuk  pemeriksaan pasien  harus  ada  kalibrasi,  pemeliharaan  non  medis,  sarana  dan  prasarana  di Puskesmas ini masih perlu dilengkapi.

## Reliability atau Kehandalan
Reliability atau  Kehandalan  merupakan  kemampuan  dan  kehandalan pegawai.  Dari  hasil  penelitian  di  lapangan,  peneliti  melihat  bahwa  pihak puskesmas atau para pegawai di Puskesmas Bukit  Hindu Kecamatan Jekan Raya Kota Palangka Raya dalam hal kehandalan dapat dikatakan sudah cukup baik dan handal  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Kemampuan  mereka sudah mampu dalam menggunakan alat-alat bantu ataupun alat-alat yang biasanya mereka  gunakan  sesuai  dengan  keahlian atau  profesi mereka masing-masing  dan kemampuan  mereka  masing-masing  sesuai  dengan  harapan  dan  keinginan pemerintah setempat.

## Responsivess atau Ketanggapan
Responsivess atau  Ketanggapan  yaitu  keinginan  petugas  dalam  melayani konsumen  dengan  cepat.  Berdasarkan  hasil  wawancara  petugas/pegawai  di Puskesmas  Bukit  Hindu  sudah  melayani  pasien  dengan  cukup  baik,  cepat  dan tanggap,  selama  masyarakat  membutuhkan  bantuan  sesuai  dengan  aturan  dan prosedur  yang  ada  di  puskesmas  tersebut.  Hal  ini  terlihat  ketika  pasien  datang berobat  ke  Puskesmas  tersebut  pegawainya  melayani  dengan  tanggap  sesuai dengan apa yang pasien butuhkan.

## Assurance atau Jaminan
Assurance atau Jaminanm, kepastian jaminan yang sudah ditetapkan oleh Puskesmas. Biaya sangatlah sesuai dengan prosedur yang ada dan sesuai dengan Peraturan  Pemerintah  Daerah  yang  ditetapkan,  dari  hasil  penelitian  yang dilakukan dapat dilihat kenyataan dilapangan bahwa biaya atau tarif untuk berobat sudah  baik  karena  masyarakat  sudah  mengetahui  biaya  yang  harus  dikeluarkan, dan sudah sesuai dengan prosedur.
Emphaty atau Empati
Emphaty atau  Empati  meliputi  tingkat  kemauan  petugas/pegawai  untuk mengetahui  keinginan  dan  kebutuhan  pasien,  mendahulukan  kepentingan  pasien, petugas  melayani  dengan  sikap  ramah,  petugas  melayani  dengan  sikap  sopan santun.  Dari  penelitian  yang  peneliti  lakukan  di  lapangan  bahwa  sebagian  besar petugas  atau  pegawai  sudah  melayani  dengan  ramah  tamah  dan  sopan  santun terhadap  masyarakat  yang  datang,  meskipun  ada  beberapa  orang  yang  cendrung cuek, cendrung tidak ramah.

## Faktor Pendukung Dan Faktor Penghambat Pelayanan
Faktor  Pendukung  berupa  kegiatan  yang  dilakukan  di  Puskesmas  yaitu seperti  kegiatan  pelatihan-pelatihan  untuk  pegawai  demi  meningkatkan  kualitas pelayanan  kesehatan  kegiatan  kunjungan-kunjungan.  Akses  untuk  menuju Puskesmas juga mudah dijangkau oleh masyarakat sehingga tidak kesulitan untuk mendapatkan  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  Bukit  Hindu  Kecamatan  Jekan Raya Kota Palangka Raya

## PEMBAHASAN
Peneliti  akan  memaparkan  hasil  analisis  mengenai  penelitian  yang  telah dilakukan  melalui  wawancara  dan  mengkaji  dokumen  penelitian  yaitu  tentang “Pelayanan  Kesehatan  di  Puskesmas  Bukit  Hindu  Kecamatan  Jekan  Raya  Kota Palangka Raya”. Menurut  Fitzimmons (dalam Zaenal dan Muhibudin 2015:108), realibility atau  kehandalan,  yakni  pemberian  pelayanan  yang  tepat  dan  benar, kemampuan  dan  kehandalan  dalam  menyediakan  pelayanan  yang  terpercaya, kecermatan  petugas  dalam  melayani,  memiliki  standar  pelayanan  yang  jelas  dan keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dengan proses pelayanan.
Responssives atau ketanggapan, dalam menganalisis hal tersebut dilakukan dengan seberapa sering komplen yang terjadi terhadap pelayanan yang diberikan oleh  petugas,  di  Puskesmas  Bukit  Hindu  ini  pada  kenyataannya  bahwa petugas/pegawai  di  puskesmas  ini  sudah  melayani  pasien  dengan  cukup  baik, cepat  dan  tanggap,  selama  masyarakat  membutuhkan  bantuan  sesuai  dengan aturan  dan  prosedur  yang  ada  di  puskesmas  tersebut. A  nssurens atau  jaminan berhubungan  dengan  jaminan,  Puskesmas  Bukit  Hindu  ini  sangatlah  terbuka tentang  hal  jaminan.  Dapat  dikatakan  bahwa  dari  segi  biaya  administrasi puskesmas  ini  sudah  memenuhi  standar  yang  telah  ditetapkan  dan  dalam ketepatan waktu pelayanan sudah berjalan sesuai dengan prosedur. Emphaty atau empati Berhubungan dengan empati, Puskesmas Bukit Hindu sudah cukup ramah tamah dalam mereka melayani pasien atau masyarakat yang datang ke puskesmas tersebut,  meskipun  ada  beberapa  sifat  dan  sikap  petugas  yang  membuat  pasien berpandangan  buruk  terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Adapun  Faktor pendukung  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  Bukit  Hindu  yaitu  adanya kunjungan-kunjungan  baik  dari  Dinas  Kesehatan  setempat  ataupun  dari peskesmas di luar daerah, dan Kemudahan Akses. Faktor penghambat, kurangnya sarana  dan  prasarana  yang  ada  di  puskesmas  dan  lambatnya  respon  dari pemerintah setempat.

## KESIMPULAN
Pelayanan  publik  di  Puskesmas  Bukit  Hindu dapat  dilihat  dari  indikator tangibles atau berwujud, penyedian sumber daya manusia dan fasilitas fisik masih belum  dikatakan  baik. Reliability atau  kehandalan,  kemampuan  untuk memberikan secara tepat dan benar, petugas memberikan pelayanan dengan baik sehingga  pasien  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  mereka  berikan. Responsivevess atau  ketanggapan,  kesadaran  atau  keinginan  untuk  membantu konsumen,  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat. Assurance atau  jaminan, memberikan jaminan tepat waktu dan terbuka dalam hal biaya, puskesmas Bukit Hindu  sudah  menyesuaikan  biaya  sesuai  dengan  prosedur. Emphaty empati, kemauan petugas dalam melayani pasien dengan ramah tamah dan sopan  santun, petugas  di  Puskesmas  Bukit  Hindu  melayani  pasien  dengan  cukup  ramah  tamah dan  sopan  santun  meskipun  ada  beberapa  petugas  yang  terkadang  sifat  dan sikapnya  berbeda-beda  kepada  pasien  atau  masyarakat  yang  datang  ada  yang cendrung  cuek,  tidak  ramah  dan  memikirkan  diri  sendiri.  Adapun  faktor pendukung  pelayanan  kesehatan  berupa  kegiatan  yang  dilakukan  di  luar Puskesmas yaitu seperti kegiatan pelatihan-pelatihan untuk pegawai. Untuk faktor penghambat  dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  Bukit  Hindu permasalahan  mengenai  sarana  dan  prasarana  yang  masih  kurang,  tenaga  medis yang masih kurang terutama untuk Dokter Umum sehingga hal tersebut membuat pelayanan  yang  diberikan  kurang  maksimal,  serta  lambatnya  respon  bahkan tindakan dari pemerintah.

## SARAN
Puskesmas Bukit Hindu perlu mongoptimalkan sumber daya aparatur yang ada  agar  tidak  mengahambat  pelayanan,  dengan  memberikan  teguran  bahkan tindakan  yang  bijak  kepada  pegawai/petugas  yang  dapat  membuat  citra Puskesmas menjadi buruk di mata masyarakat,.
Puskesmas  Bukit  Hindu  perlu  diperhatikan  oleh  Pemerintah  Daerah setempat  bahwa  Puskesmas  ini  masih  kurang  dalam  segi  sarana  maupun  faktor- faktor  yang  menghambat  pelayanan  di  Puskesmas,  harus  ditingkatkan  dan diperhatikan.
Puskesmas  Bukit  Hindu  perlu  memperbaiki  pelayanan  yang  mereka lakukan  khusunya  memperbaiki  dalam  hal  sumber  daya  manusia  (SDM)  yang mereka punya.

## DAFTAR PUSTAKA BUKU :
Endar,  Sugiarto.  1999.  Psikologi  Pelayanan  Dalam  Industri  Jasa.  Jakarta:  PT Gramedia.
Istianto,  Bambang.  2011. Manajemen  Pemerintahan  Dalam  Perpestif  Pelayanan Publik. Jakarta: Mitra Wacana Media. Mukarom,  Zaenal,  dkk.  2015. Manajemen  Pelayanan  Publik.  Bandung  : Cv Pustaka Setia.
Pasolong, Harbani. 2014. Teori Administrasi Publik. Bandung : Alfaabeta.
Pramusianto, Agus, Dwiyanto, Agus. 2009. Reformasi Birokrasi, Kepemimpinan, dan Pelayanan Publik. Yogyakarta : Gava Media. Sinambella,  Poltak,  Lijan,  dkk.  2011. Reformasi  Pelayanan  Publik:  Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta : PT. Bumi Aksara.
Soekidjo,  Notoatmodjo.  2007.Kesehatan  Masyarakat  Ilmu  dan  Seni.  Jakarta: Rineka Cipta.
Sugiyono.  2007. Penelitian  Pendidikan  Penekanan  Kuantitatif  dan  Kualitatif. Bandung:  Alfabeta.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung : Alfabeta. Tjiptoherijanto,  Prijono,  Said  Z.  Abidin,  Reformasi  Administrasi  dan Pembangunan  Nasional.  1993.  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Indonesia: Jakarta.
Widayaningrum,  Ambar.  2009. Reformasi  Manajemen  Pelayanan  Kesehatan. Jakarta

## Peraturan Perundang-undangan dan Media Online :
Undang-Undang Dasar Tahun 1945 pasal 28 Tentang Pelayanan Publik. Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1945 Tentang Haka Asasi Manusia (HAM). Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992 Tentang Kesehatan.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63  Tahun 2003 Tentang Hakikat Pelayanan.
Peraturan  Menteri  PANRB    Nomor  36  tahun  2012  tentang  Petunjuk  Teknis Penyusunan Penetapan dan Penerapan Standar Pelayanan.
https://palangkaraya.go.id/selayang-pandang/geografis/