## Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP)
Vol. 5, No. 4, November 2021 e-ISSN  : 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944 DOI: 10.36312/jisip.v5i4.2591/http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Indihome Di Kota Surabaya
Wilhemus Dionysius Mario Randy Benge 1 , Rusdy Hidayat Nugroho A. 2
1,2 Jurusan Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Pendidikan, Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur Article Info Abstract Article history: Received 18 November 2021 Publish 23 November 2021 Entering the era of the industrial revolution 4.0, human life will never be separated from  the  existence  of  technology.  Currently  the  internet  network  has  become  a primary need for humans. This indirectly opens up business opportunities for internet network  provider  companies,  especially  in  Indonesia.  Indihome  as  one  of  these companies, is required to provide and maintain their best service quality so that they can provide a positive brand image to the public. This will ultimately foster customer loyalty  which  will  help  Indihome  in  an  effort  to  maintain  their  market  share.  This study aims to examine whether service quality and brand image have a simultaneous and  partial  influence  on  Indihome  customer  loyalty  in  the  city  of  Surabaya.  The number  of  samples  used  were  120  respondents  who  were  determined  using  the Accidental  Sampling  method.  The  data  analysis  technique  used  multiple  linear regression analysis. The results of the analysis show that service quality and brand image simultaneously and partially have a positive effect on customer loyalty
Keywords: Service Quality Brand Image Customer Loyalty
Info Artikel ABSTRACT Article history: Diterima 18 November 2021 Publis 23 November 2021 Memasuki  era  revolusi  industri  4.0,  kehidupan  manusia  tidak  akan  pernah  lepas dengan adanya teknologi. Saat ini jaringan internet telah menjadi kebutuhan primer bagi  manusia.  Hal  tersebut  secara  tidak  langsung  membuka  peluang  bisnis  bagi perusahaan  penyedia  jaringan  internet  khususnya  di  Indonesia.  Indihome  sebagai salah perusahaan tersebut, dituntut guna memberikan dan mempertahankan kualitas pelayanan terbaik mereka sehingga dapat memberikan citra merek yang positif pada masyarakat. Hal tersebut pada akhirnya akan menumbuhkan loyalitas pelanggan yang akan  membantu  Indihome  dalam  upaya  mempertahankan  pangsa  pasar  mereka. Penelitian  ini  bertujuan  guna  meniliti  apakah  kualitas  pelayanan  dan  citra  merek memiliki pengaruh secara simultan dan secara parsial terhadap  loyalitas pelanggan Indihome di Kota Surabaya. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 120 responden yang  ditentukan  menggunakan  metode Accidental  Sampling .  Teknik  analisis  data menggunakan  analisis  regresi  linier  berganda.  Hasil  analisis  menunjukan  bahwa kualitas pelayanan dan citra  merek secara simultan dan  secara parsial  memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
This is an open access article under the Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional

## Corresponding Author:
Wilhemus Dionysius Mario Randy Benge, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Email: willybenge0812@gmail.com

## 1. PENDAHULUAN
Memasuki  era  revolusi  industri  4.0,  kehidupan  manusia  tidak  akan  pernah  terlepas  dengan adanya  teknologi.  Keberadaan  teknologi  telah  menjadi  kebutuhan  primer  bagi  manusia  di kehidupannya, dan salah satu kebutuhannya ialah jaringan internet.  Melalui internet, manusia dapat mengakses  segala  hal  sejalan  dengan  apa  yang  dibutuhkannya.    Selain  itu,  internet  juga mempermudah  manusia  ketika  melaksanakan  komunikasi  dengan  sesama  tanpa  adanya  batasan waktu  dan  tempat.  Hingga  saat  ini  jumlah  pengguna  internet  di  Indonesia  berdasarkan  data  dari https://www.apjii.or.id  terhitung sebanyak 196,71 juta orang
Gambar 1. Pengguna Internet Negara Indonesia
Sumber : https://www.apjii.or.id
Data tersebut telah menunjukan adanya peningkatan kebutuhan internet di masyarakat dan tidak menutup kemungkinan  bahwa  di  tahun  berikutnya  pengguna  internet  akan  kembali  bertambah.    Hal  ini  secara  tidak langsung  telah  membuka  peluang  positif  bagi  pihak  –  pihak  yang  ingin  terjun  ke  dalam  bisnis  penyedia jaringan  internet  (ISP)  sekaligus  menjadi  tantangan  tersendiri  bagi  perusahaan  baru  guna  bersaing.    Di Indonesia sendiri, terdapat beberapa perusahaan besar provider ISP yang telah berdiri seperti, IndiHome, First Media, My Republic, Biznet Network. MyRepublic ID,  Groovy, MNC Playmedia, dsbdaripada Grab.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 Manajemen Pemasaran
Manajemen  pemasaran  ialah  seni  dan ilmu  guna  memilih  pasar  yang  menjadi  sasaran  serta meraih, menumbuhkan, mempertahkan pelanggan dan menumbuhkan pelanggan dalam rangka menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan, nilai pelanggan yang unggul (Kotler dan Keller, 2012:5).

## 2.2 Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  ialah  suatu  kondisi  dinamis  yang  memiliki  berhubungan  erat  dengan produk, jasa, sumber daya manusia beserta proses dan lingkungan yang dapat memenuhi ataupun melebihi kualitas pelayanan yang diinginkan (Tjiptono dalam Indrasari, 2019 : 61).

## 2.3 Citra Merek
Merek  dimaknai  bagaimana,  istilah,  tanda,  lambang  ataupun  desain  atau  kombinasinya  yang bertujuan  guna  sarana  identifikasi  dan  diferensiasi  barang  ataupun  jasa  yang  berasal  dari  satu penjual ataupun kelompok penjual (Kotler dan Keller, 2012:258)  .

## 2.4 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  ialah  komitmen  yang  dipegang  teguh  guna  kemudian  melaksanakan pembelian kembali ataupun berlangganan produk pilihan ataupun jasa di masa depan meskipun pengaruh situasional  dan upaya pemasaran mempunyai peluang  guna menjadi sebab pelanggan berpindah ke produk lain (Kotler dan Keller, 2013:207),

## KERANGKA BERPIKIR
Gambar 2. Kerangka Berpikir Sumber : Data Penelitian, diolah 2021

## 3. METODE PENELITIAN
Metode penelitian akan digunakan ialah metode kuantitatif. Metode ini dipilih atas dasar lebih mudah    jika  berhadapan  dengan  informan,  lebih  peka  serta  dapat  membuat  jawaban  yang  lebih kompleks guna menyimpulkan hasil penelitian yang dilaksanakan.

## 3.1 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian di Kota Surabaya
3.2 Populasi, Sampel dan teknik Penarikan Sampel
Penelitian ini menggunakan sampel Warga Kota Surabaya  yang sedang menggunakan layanan internet Indihome dengan menggunakan Accidental Sampling ( Convenience sampling )

## 3.3 Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  yakni  menggunakan  data  primer  dengan melaksanakan penyebaran kuesioner

## 3.4 Teknik Analisis data
Teknik analisis data pada penelitian ini dilakukan melalui uji instrumen data (uji validitas dan uji reliabilitas), uji regresi linear berganda, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedaktisitas) dan uji Hipotesis (uji F, Uji koefisien determinasi dan uji t)

## 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian Profil Perusahaan
Sejarah  Telkom  diawali  dengan  adanya  pemisahan  layanan  pos  dan  telekomunikasi  yang dilaksanakan oleh pemerintah indonesia pada tahun 1965. Pada saat itu PN Postel dipisah menjadi Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi). Kemudian, tepat pada tahun 1974, PN
Telekomunikasi menjadi 2 entitas, meliputi: Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) dan PT Industri Telekomunikasi Indonesia (PT INTI). PT INTI menjalankan bisnis di bidang produksi peralatan telekomunikasi.  Pada  tahun  1991,  Perumtel  diubah  menjadi  perseroan  terbatas milik negara dengan diberi nama PT Telekomunikasi Indonesia (Persero) atau yang familiar disebut dengan Telkom. Pada tahun 1995, Telkom mulai melebarkan sayap pada pasar modal nasional dengan mendaftarkan diri pada Bursa Efek Indonesia (BEI). Selain itu juga melangkah pada pasar modal internasional yakni New York Stock Exchange (NYSE). Nilai kapitalisasi pasar di bursa tersebut senilai Rp328 triliun di BEI dan US$23,3 miliar di NYSE pada akhir tahun 2020. Hasil Uji Analisis
1. Uji validitas
Tabel 1. Uji Validitas Variabel X 1 Item Pernyataan  R hitung  R tabel  Keterangan KEANDALAN 1 0,686 0.1793 VALID 2 0,620 0.1793 VALID 3 0,473 0.1793 VALID DAYA TANGGAP 1 0,713 0.1793 VALID 2 0,751 0.1793 VALID JAMINAN 1 0,508 0.1793 VALID 2 0,741 0.1793 VALID 3 0,763 0.1793 VALID EMPATI 1 0,759 0.1793 VALID 2 0,723 0.1793 VALID 3 0,457 0.1793 VALID BUKTI FISIK 1 0,485 0.1793 VALID 2 0,455 0.1793 VALID 3 0,427 0.1793 VALID Sumber: Data Primer, diolah 2021
Tabel 2. Uji Validitas Variabel X 2 Item Pernyataan  R hitung  R tabel  Keterangan KEUNGGULAN MEREK 1 0,567 0.1793 VALID 2 0,669 0.1793 VALID 3 0,714 0.1793 VALID KEKUATAN 1 0,689 0.1793 VALID 2 0,707 0.1793 VALID 3 0,749 0.1793 VALID KEUNIKAN 1 0,573 0.1793 VALID 2 0,478 0.1793 VALID Sumber: Data Primer, diolah 2021
Tabel 3. Uji Validitas Variabel Y
Item Pernyataan  R Hitung  R Tabel  Keterangan 1 0,792 0.1793 VALID 2 0,741 0.1793 VALID 3 0,753 0.1793 VALID Sumber: Data Primer, diolah 2021
Berdasarkan  Tabel  5.1,  5.2  dan  5.3 item pernyatan  mengenai  Kualitas  Pelayanan  (X 1 ), Citra  Merek  (X 2 ),  dan  Loyalitas  Pelanggan  (Y)yang    berjumlah  25  item  pernyataan  dan sejalan dengan ketentutan yang di tetapkan  di mana Pearson Correlation 0,5. Maka hal ini berarti bahwa seluruh item pernyataan tersebut valiud dan dapat di gunakan dalam penelitian selanjutnya.
2. Uji reliabilitas
Tabel 4. Uji Reliabilitas No
Variabel Cronbach’sAlpha Keterangan Alpha Hitung Alpha Kritis 1 Kualitas Pelayanan (X 1 ) 0,874 0,60 Reliabel 2 Citra Merek (X 2 ) 0,789 0,60 Reliabel 3 Loyalitas Pelanggan (Y) 0,639 0,60 Reliabel

## Sumber: Data Primer, diolah 2021
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  tersebut  menunjukan  bahwa  variabel  bebas  Kualitas Pelayanan (X1), Citra Merek (X2), serta variabel terikat Loyalitas Pelanggan (Y) lebih besar dari 0,60 yang artinya semua konsep pengukuran masing  – masing  variabel dari kuesioner dinyatakan reliabel
3. Uji regresi linear berganda
Tabel 5. Uji Regresi Berganda Model Unstandardized Coeffisients Standart Coeffisien t Sig B Std error Beta (Constant) -.126 1.247 -.101 .920 TOTAL_X1 .061 .020 .219 3.015 .003 TOTAL_X2 .269 .034 .573 7.889 .000
a. Dependent Variable: TOTAL_Y
Sumber : Data Penelitian, diolah 2021
Dari persamaan regresi linier berganda yang di dapat sebagai berikut : Y = α + β 1 X 01 + β 2 X 02 + e Y = -0,126 +0,061X1+0,269 + e
Dari persamaan regresi linier berganda dapat di interpretasikan sebagai berikut:
1. Konstanta  α  sebesar  -0,126  artinya  jika  variabel  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Merek, masing  –  masing  memiliki  nilai  konstan  (tetap)  maka  akan  mengurangi  loyalitas pelanggan di Kota Surabaya sebesar 0,126
2. Nilai  koefisien  regresi  kualitas  pelayanan  sebesar  0,061.  Menunjukan  bahwa  ketika Kualitas Pelayanan (X1) meningkat sebesar 1 satuan, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,061. Dengan anggapan variabel bebas lainnya konstan
3. Nilai koefisien regresi citra merek sebesar 0,269. Hal ini menunjukan bahwa hubungan Citra Merek (X1) dengan Loyalitas Pelanggan bersifat positif. Dengan kata lain, jika citra merek  meningkat  sebesar  1  satuan  maka  loyalitas  pelanggan  akan  meningkat  sebesar 0,269 satuan dengan asumsi variabel yang lainnya konstan
4. Lambang huruf e memiliki arti variabel pengganggu ataupun standard error di luar model yang diteliti
4. Uji normalitas
Gambar 3. P-P Plot Sumber : Data Penelitian, diolah 2021 Grafik normal P-P Plot Regresion Standart di ketahui bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal dan berjalan sejajar mengikuti serta tidak menjauhi garis diagonal maka secara tidak langsung data berasumsi normalitas dan di buktikan dengan pendekatan Kolmogorov Smirnov
Tabel 6. Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 120 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.48378457 Most Extreme Differences  Absolute .053 Positive .042 Negative -.053 Test Statistic .053 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber : Data Penelitian, diolah 2021
besarnya nilai Asymp Sig sebesar 0,200 > 0,05. Hal ini berkenaan dengan ketetapan yang bermakna  dapat  dijadikan  sebuah  pedoman  bahwa  data  tersebut  telah  terdistribusi  secara normal dan dapat digunakan untuk penelitian yang akan datang.
5. Uji multikolinearitas
Tabel 7. Uji Multikolonieritas Variabel Tolerance Variance Inflasion Factor(VIF) Keterangan Kualitas Pelayanan (X 1 ) .853 1.172 Bebas Multikolinearitas Citra Merek(X 2 ) .853 1.172 Bebas Multikolinearitas Sumber : Data Penelitian, diolah 2021 Uji multikolinearitas memiliki nilai Tolerance mendekati 1 dan nilai Variance Inflassion Factor (VIF) < 10. Sehingga variabel Kompensasi, Kepuasan Kerja dan Fleksibilitas terhadap Kinerja seluruhnya dinyatakan bebas multikolinearitas dan bisa di gunakan  guna penelitian selanjutnya.
6. Uji heteroskedaktisitas
Gambar 4. Scatterplot
Sumber : Data Penelitian, diolah 2021
Gambar Scaterplot tersebut  menunjukkan  bahwa  titik  titik  pada  data  tersebut  menyebat merata  diantara  nilai  positif  dan  negatif  pada  sumbu  Y  dan  di  nyatakan  bahwa  penelitian tersebut bebas heteroskedatisitas dan bisa di gunakan pada penelitian selanjutnya.
7. Uji F
Tabel 8. Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 234.999 2 117.500  52.473  .000 b Residual 261.992  117 2.239 Total 496.992  119 a. Dependent Variable: TOTAL_Y b. Predictors: (Constant), TOTAL_X2, TOTAL_X1
Sumber : Data Penelitian, diolah 2021
Berdasarkan hasil uji F yang telah dilaksanakan, didapat nilai F tabel sebesar 52.473 dan nilai signifikan sebesar 0,000. Hal ini berarti variabel Kualitas Pelayanan ( X1) dan Citra Merek (X2)  secara  simultan  (bersama  –  sama)  mempunyai  pegnaruh  simultan  terhadap  Loyalitas Pelanggan (Y) Indihome di Kota Surabaya.
8. Uji Koefisien Determinasi
Tabel 9. Uji Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square  Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate 1 .688 a .473 .464 1.496
a. Predictors: (Constant), TOTAL_X2, TOTAL_X1
b. Dependent Variable: TOTAL_Y Sumber : Data Penelitian, diolah 2021 Melalui  tabel  di  atas,  diperoleh  nilai  R 2 sebesar  0,473.  Artinya  bahwa  47,3%  variabel Loyalitas  Pelanggan  dipengaruhi  oleh  variabel  bebas  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini yakni,  Kualitas  Pelayanan  (X1)  dan  Citra  Merek  (X2).  Sedangkan  sisanya  52,7%  variabel Loyalitas  Pelanggan  akan  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  digunakan  dalam penelitian ini.
9. Uji t
Tabel 10. Uji T Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) -.126 1.247 -.101  .920 TOTAL_X1 .061 .020 .219 3.015  .003 TOTAL_X2 .269 .034 .573 7.889  .000 a. Dependent Variable: TOTAL_Y
Sumber : Data Penelitian, diolah 2021
1. Hasil  uji  t  guna  variabel  Kualitas  Pelayanan  mendapatkan  nilai  thitung  3.015    >  ttabel 1.980 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1) memberikan pengaruh secara parsial terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Indihome di Kota Surabaya
2. Hasil uji t  guna  variabel Citra Merek   mendapatkan nilai 7.889  >1.980 sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  Citra  Merek  (X2)  memberikan  pengaruh  secara  parsial terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Indihome di Kota Surabaya
4.2 Pembahasan
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Secara Simultan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome
Berdasarkan  hasil  uji  F  yang  telah  dilaksanakan,  didapat  nilai  Fhitung  sebesar 52.473  yang  hasilnya  lebih  besar  dari  Ftabel  (3.07S)  sehingga  dapat  ditarik  kesimpulan bahwa  variabel  bebas  dalam  penelitian  ini  (Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Merek) memberikan pengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome di Kota Surabaya.
2. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Secara  Parsial  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Indihome di Kota Surabaya
Melalui  hasil  pengujian  variabel  secara  parsial  (Uji  T)  pada  variabel  Kualitas Pelayanan (X1) didapat nilai thitung sebesar 3.015 yang nilainya lebih besar dari nilai ttabel
sebesar  1.980  sehingga  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  kualitas  pelayanan  memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Indihome di Kota Sruabaya
3. Pengaruh  Citra  Merek  Secara  Parsial  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Indihome  di Kota Surabaya
Berdasarkan hasil uji variabel Citra Merek yang dilaksanakan (Uji T), didapat nilai thitung 7.889 yang nilainya lebih besar dari nilai ttabel 1.980. Hal ini menunjukan bahwa variabel citra merek memberikan pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## 5. KESIMPULAN
Melalui penelitian ini, peneliti berhasil menarik kesimpulan berdasarkan hasil uji analisis yang telah dilaksanakan sebagai berikut :
1. Hasil  analisis  pengujian  secara  simultan  (Uji  F)  dapat  ditarik  kesimpulan  Variabel  Kualitas Pelayanan dan Citra Merek secara simultan (bersama – sama) memberikan pengaruh terhadap variabel Loyalitas Pelanggan
2. Hasil analisis pengujian secara parsial (Uji T) dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
a. Kualitas  Pelayanan  secara  parsial  memberikan  pengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan Indihome di Kota Surabaya
b. Citra Merek secara parsial memberikan pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome di Kota Surabaya
3. Nilai  R  square  ataupun  koefisien  determinasi  (R^2)  pada  penelitian  ini  sebesar  47,3%  yang artinya  variabel  terikat  minat  beli  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian ini sebesar 52,7%.

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan dan kesimpulan yang telah dikemukakan, maka peneliti  memberikan  beberapa  saran  sebagai  bahan  pertimbangan  dalam  sebuah  mengambil keputusan :
1. Sebagai  perusahaan  penyedia  jaringan  internet,  peneliti  berharap  PT.  Telekomunikasi  selaku pemilik produk Indihome dapat meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan mereka kepada konsumen. Terutama dalam hal ini ialah respon Indihome dalam menanggapi keluhan konsumen ketika  menggunakan  layanan  internet.  Semakin  cepat  respon  yang  diberikan  maka  kosnumen akan lebih menghargai dan memberikan respon positif kepada Indihome

## 6. DAFTAR PUSTAKA
Daga, Rosnaini. 2017. Citra, Kualitas Produk, dan Kepuasan Pelanggan. Sulawesi Selatan : Global Research and Consulting Insitute
Griffin, Jill (2012). Customer Loyalty: How To Learn It, How To Keep It. Jakarta:Penerbit Erlangga. Griffin,  jill.  2007.  Customer  Loyalty  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Kesetiaan  Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hendy, Samuel, dan Keni. 2019. Pengaruh Citra Merek , Service Quality , dan Customer Relationship Management Terhadap Customer Loyalty. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan.Vol. 3 No. 5.
Indrasari, Methiana. 2019. Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya : Unitomo Press
Khalafinezhad,  R.,  &  Long,  C.  S.  (2013).  Customer  satisfaction  and  loyalty:  A  review  in  the perspective of CRM. Sains Humanika, 64(2).
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  2012.  Marketing  Management  (14th  ed.).  New  Jersey,US:  Pearson Education, Inc.
Kotler, Philip & Garry Armstrong. 2010. Prinsip – Prinsip Pemasaran, Jilid 1 dan 2 Edisi Kedua Belas. Jakarta : Erlangga
Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2014. Principle of Marketing, 15th edition. New Jersey : Pearson Prentice Hall.
Kotler,  Philip  dan  Keller,  Kevin.  2012.  Marketing  Management.  Jakarta:  PT  Indeks  Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin. 2013. Manajemen Pemasaran. Edisi 13, Jilid 2. Jakarta: Erlangga. Pradana,  Fredi.  (2018).  Pengaruh  Manajemen  Hubungan  Pelanggan,  Kualitas  Pelayanan,  Dan Kualitas  Pengalaman  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah Pt Fac Sekuritas Indonesia Di Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis. 9. 10.18196/mb.9262.
Rizaldi, Muhammad Lutfi, dan Hardini, Resti. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek , dan Customer  Relationship  Management Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Indomaret  Kelurahan Padurenan Bekasi Timur.Jurnal Ilmu Manajemen Vol. 14 No. 2.
Samosir, Z. Z. (2005). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU. Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, 1(1).
Sugiyono, 2017. Metode Penelitian Bisnis (Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi