## KEPUASAN PELAYANAN PELANGGAN DENGAN MENINGKATKAN KETERAMPILAN DAN KESADARAN MENTAL SUMBER DAYA MANUSIA
Abi Prasidi                                                                                    Devi Marlita PT.  Bumi  Prasidi/Dosen  STMT  Trisakti                                                      STMT  Trisakti prasadisi393@gmail.com                                                    devi.marlita@mncgroup.com

## ABSTRACT
Human Resources Development is an organization's activities must be carried out,  so  that  knowledge  (knowledge),  abilities  (abilities)  and  skills  (skills)  they are in accordance with the demands of the job they do. In the field of services, especially transportation, in truth, in this section should be special attention --- which  both  the  management  and  the  employees  have  the  mental  awareness  to focus, concentrate, development and innovate, given the mental attitude has to be in good condition, sometimes, can easily fade back.
Keywords : Emphaty, Sense of belonging and customer oriented leadership

## PENDAHULUAN
Kebijakan  pengembangan  sumberdaya  manusia  (SDM)  merupakan bagian  dari  upaya  perusahaan  untuk  memberikan  pembekalan  melalui pendidikan  dan  pelatihan  (diktat)  yang  berkesinambungan  sangat  diperlukan dalam  mengantisipasi  tuntutan  kebutuhan  SDM  profesional.  Selaras  dengan yang  tersebut  di  atas,  keterampilan,  sikap,  perilaku  dan  motivasi  adalah merupakan upaya pembinaan soft skill yang tidak didapat pada diktat hard skill yang  pada  umumnya  memberikan  keterampilan  dan  pembentukan  keahlian kerja.  Pembentukan  sikap,  perilaku  dan  motivasi  merupakan  bagian  dari pembelajaran  yang  berkelanjutan.  Pola  pembelajaran  berkesinambungan  ini merupakan kelanjutan dari pembekalan keterampilan yang harus dimiliki SDM, dalam  upaya  mempersiapkan  kemampuan  profesional  dalam  pelaksanaan tugasnya  sesuai  kebutuhan  perusahaan.  Model  pengembangan  pembelajaran seperti  ini  harus  diantisipasi  oleh  setiap  atasan  pada  tiap  bidang  pekerjaan. Kunci  keberhasilan  pengembangan  model  pembelajaran  seperti  ini  merupakan tanggung  jawab  setiap  atasan  untuk  mengembangkan  setiap  bawahannya  ke
Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol.2 No 1 September 2015
arah  pengembangan  kemampuan  profesional.  Hal  ini  mengingat  tuntutan kebutuhan  SDM  profesional  merupakan  tuntutan  kebutuhan  yang  tidak terelakan  dalam  era  globalisasi.  Tuntutan  profesionalisme  dalam  bidang pelayanan bagi perusahaan yang bergerak pada bidang pelayanan umum ( public service ),  menjadi  suatu  tuntutan  yang  mutlak  harus  dipenuhi,  masyarakat sekarang sudah semakin kritis. Apalagi di bidang pelayanan umum, kebutuhan SDM profesional yang mampu melavani dengan baik menjadi kebutuhan yang wajib  dimiliki  oleh  perusahaan-  perusahaan  pada  pelayanan  umum  ( public service )  pada  umumnya  dan  perusahaan  -  perusahaan  jasa  transportasi  darat khususnya.  Ketidakmampuan  suatu  institusi  penyelenggara  pelayanan  publik untuk  memberikan  pelayanan  terbaiknya  kepada  konsumen,  telah  menjadi daftar    berkepanjangan  dalam  pelaksanaan  penyelenggaraan  pelayanan  publik tersebut.  Faktorfaktor  yang  menjadi  bagian  dari  ketidakmampuan  memberikan pelayanan  yang  baik  antara  lain:  sarana  dan  fasilitas  yang  kurang  memadai, kondisi  lingkungan  yang  kurang  mendukung,  tidak  tersedianya  SDM  yang dapat  bekerja  secara  profesional  pada  bidangnya,  dan  sebagainya.  Gronroos (1992) menyebutkan bahwa ada 6 (enam) prinsip dalam manajemen pelayanan. Selanjutnya,  tantangan  perbaikan  pelayanan  kearah  menjadi  lebih  baik  adalah merupakan  fokus  perusahaan  pada  era  globalisasi  saat  ini.  Sehingga,  secara tegas  dapat  dikatakan  bahwa  perusahaan  yang  tidak  mampu  memberikan pelayanan  yang  lebih  baik  kepada  konsumen  akan  kehilangan  pasar  dan produknya. Gronroos menyusun prinsip manajemen pelayanan kedalam bentuk tabel di bawah ini.

## TABEL 1 PRINCIPLE OF SERVICE MANAGEMENT
(1) The profit equation  and busi-ness Logic Customer perceived service quality drives profit Decission on external efficiency and internal efficiency  (cost  control  and productivity  of  capital  and labor)  have  to  be  carefully integrated (2) Decissi on  Ma-king authority Decission  making  has  to  be decentralized as close as possible to  the  organization  -  customer interface Some strategically important decision  have  to  be  made centrally (3) Organi zational focus The  organization  has  to  be structured and functioning so that its  main  goal  is  the  mobilization of recources to support the front- line operations This  my  often  require  a  flat organization without unnecessary layers (4) Superv isory  control Managers and supervisors have to focus  on  the  encouragement  and support of employees As  little  legislative  control procedure as possible, although  some  may  be required (5) Rewar d systems Production of customer perceived quality  has  to  be  the  focus  of reward systems All  relevant  facet  of  service quality should be considered, although  all  cannot  always be built into a reward system (6) Measur ement focus Customer satisfaction with service quality has to be the focus of measurement of achievements To  monitor  productivity  and internal  efficiency,  internal measurement  criteria  may have  to  be  used  as  well;  the focus on customer satisfaction  is,  howevwe, dominating.
Gronroos (1992)
Selanjutnya, menurut Philip Kotler (2002) "Pelayanan atau service adalah setiap  kegiatan  atau  manfaat  yang  dapat  diberikan  suatu  pihak  kepada  pihak lainnya yang pada dasarnya tidak ber wujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik".
Menurut Kotler (2004) ada 5 kriteria penentu kualitas jasa, yaitu:
1. Keandalan ( realibility ), yaitu kemampuan perusahaan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2. Ketanggapan  ( responsiveness ),  yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk menolong  pelanggan  dan  ketersediaan  untuk  melayani  pelanggan dengan baik.
3. Keyakinan  /  jaminan  ( assurance ),  yaitu  pengetahuan,  kesopanan petugas,      serta  sifatnya  yang  dapat  dipercaya  sehingga  pelanggan terbebas dari risiko.
4. Kepedulian  empati  ( emphaty ),  yaitu  rasa  peduli  untuk  memberikan perhatian  secara  individual  kepada  pelanggan,  memahami  kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi.
5. Penampilan  /  bukti  fisik  ( tangible ),  yaitu  meliputi  fasilitas  fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi.
Dari  penulis  sendiri  (Abi  Prasidi)  ingin  membuat  metode  dan  teori pelayanan dari tahun 1998 sampai dengan sekarang, dengan melihat antara teori dan prakteknya pada saat bekerja di bagian Front Liners atau Customer Service yang juga diberikan pada saat sebagai pengajar tentang pelayanan  yang ramah kepada pelanggan dan prosedur yang ramah kepada pelanggan serta pada tahun 2006 sebagai nara sumber di Pemda DKI Jakarta Timur tentang Public service (pelayanan publik), dimana lebih spesifik kepada program JPK  (Juru Penegak Kebersihan). Dimana tugasnya adalah melayani masyarakat untuk lebih percaya diri  untuk  menegur  dan  mengingatkan    bagi  yang  membuang  sampah sembarangan, bukan pada tempatnya. Pelayanan dibagi menjadi dua yaitu; (1). Pelayanan yang ramah kepada pelanggan, dimana pelayanan ini dihasilkan dari tiap  individu  itu  sendiri,  diantaranya  yaitu  senyum,  sapa  dan  salam.  (2) Prosedur  yang  ramah  kepada  pelanggan,  dimana  pelayanan  ini  dihasilkan  dari kebijakan manajemen perusahaan seperti prosedur yang flesibel tanpa berbelit – belit,  seperti  masalah  birokrasi  dan  masalah  administrasi  yang  berangkap  – rangkap  dengan  isian  yang  sama.  Untuk  selanjutnya  agar  setiap  individu  dari front  liners  lebih  percaya  diri  diharuskan  memahami  teori  standarisasi ‘performance’ yang terbagi delapan (8) yaitu;
1. Penampilan luar (outer), seperti, pakaian yang rapih dan berseragam, ID performance, rambut yang rapih, sepatu yang bersih, asesori yang tidak berlebihan  dan  parfum  yang  baik.  Penampilan  dalam  (inner),  seperti, etika, perilaku dan sopan santun.
2. Komunikatif,  dimana  komunikasi  yang  aktif  adalah  pada  saat  kedua belah  pihak  mau  saling  mendengarkan  bukan  mengintrupsi  dan komunikasi  dua  arah  dengan  cara  brainstorming  (tukar  pikiran)  bukan dengan berdebat.
3. Informatif,  dimana  informasi  ini  akan  lebih  efektif  dengan menggunakan bahasa  yang mudah dimengerti serta informasi diberikan secara detail.
4. Intonasi  Suara,  memerlukan  volume  yang  baik  dengan  cara  pada  saat bicara  yang  terpenting  adalah  kata  tiap  kata  (word  by  word)  apa  yang disampaikan  jelas  terdengar  oleh  lawan  bicara  atau  bahkan  kepada forumnya.
5. Artikulasi,  Penggunaan  bahasa  dan  istilah  pada  saat  menyampaikan kepada  lawan  bicara  atau  kepada  forum  serta  audience  sebaiknya  di artikan kedalam bahasa Indonesia yang baik, karena tidak semua orang dapat  memahami  apa  yang  kita  sampaikan  kepada  orang  lain  dengan istilah – istilah yang belum tentu orang lain mengerti.
6. Bahasa Tubuh, diperlukan untuk adanya penekanan – penekanan dalam komunikasi non-verbalnya dan untuk mendukung/mem-backup komunikasi verbalnya.
7. Ekspresi Wajah, akan lebih efektif dimana mata serta kerutan – kerutan wajah  dapat  juga  mendukung  komunikasi  verbalnya  agar  lebih  bisa dipercaya oleh lawan bicara dan mendukung situasi kondisi yang sesuai apa yang kita sampaikan secara lisan.
8. Product  Knowledge ,  tentunya  akan  lebih  menarik  jika  setiap  orang mempunyai wawasan dan wacana yang luas selain produk yang dijual.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Ada beberapa pertimbangan mengapa kebijakan pengembangan profesionalitas  SDM  ini  dilaksanakan.  Pertama  karena  lemahnya  faktor pelayanan  yang  selama  ini  dijalankan.  Berdasarkan  pertimbangan  tersebut, maka, bentuk pelayanan yang mampu dirasakan oleh seluruh lapisan konsumen memang  dibutuhkan  untuk  meminimalisir  mata  rantai  keluhan  yang berkepanjangan  konsumen  yang  selaju  menuntut  pelayanan  lebih  baik  dari sebelumnya.  Sejatinya,  manajemen  perusahaan  pelayanan  publik  khususnya jasa  transportasi  sebenamya  telah  memberikan  pedoman  dalam  memberikan pelayanan  kepada  konsumen,  dari  mulai  penetapan  standar  pelayanan  atau tingkat  mutu  pelayanan  (TMP)  seperti:  standar  pelayanan  minimal,  pelayanan komplain  konsumen,  jumlah  komplain,  kecepatan  penyelesaian  komplain,  dan
sebagainya, tidak boleh lebih rendah dari tingkat kualitas pelayanan yang telah ditetapkan.  Selanjutnya,  pedoman  pengembangan  kemampuan  profesional ( profesional  performance )  juga  telah  ditetapkan  perusahaan  lewat  direktori jabatan,  kebutuhan  kompetensi  jabatan  (KKJ),  pedoman  perilaku  serta ketentuan-ketentuan  mengenai  reward  and  punishment  lainnya.  Ketentuan tersebut  harus  dilaksanakan  oleh  seluruh  pegawai  maupun  staf  pelaksana pelayanan  konsumen  di  lapangan  dalam  pelaksanaan  tugasnya.  Akan  tetapi kendati  pedoman  pelayanan  kepada  konsumen  telah  dilengkapi  dan  menjadi standar  perusahaan,  namun,  walau  penghasilan  menjadi  lebih  baik  dari perusahaan-perusahaan  swasta  maupun  BUMN/BUMD  lainnya,  serta peningkatan  keterampilan  SDM  telah  pula  dilaksanakan,  akan  tetapi,  kualitas pelayanan kepada konsumen tidak menjadi lebih baik.

## Perencanaan Angkutan Umum di Kota-kota Besar
Tidak ada  yang bisa memungkiri, bahwa penyediaan prasarana dan sarana angkutan  umum  di  kota-kota  besar  harus  mendapat  perhatian  yang  sangat serius,  terutama  mengenai  jenis,  jumlah  dan  kapasitasnya  harus  benar-benar tepat dan serasi terhadap kebutuhan para pemakai jasa angkutan. Di bawah ini akan  dikemukakan  data  di  Daerah  Khusus  Ibukota  Jakarta  pada  rentang  1966 sampai  1971  yang  menunjukkan  bahwa  jumlah  kendaraan  pribadi  meningkat 64%, truk bertambah 32%, bus meningkat 46% serta sepeda metor naik dengan 81%. Bila pertumbuhan jumlah kendaraan tersebut dibiarkan saja tanpa disertai pengaturan  lalu  lintas  yang  mantap,  maka,  lalu  lintas  ibu  kota  metropolitan Jakarta  sudah  pasti  akan  mengalami  kesulitan.  Penyediaan  fasilitas  angkutan umum dalam kota dirasakan masih perlu ditambah, apalagi menurut data di atas memperlihatkan  bahwa  perkembangan  kendaraan  angkutan  umum  ternyata berkembang  sangat  rendah  dibanding  kendaraan  pribadi.  Hal  ini  kurang  tepat bila  ditinjau  dari  segi  perencanaan  angkutan  umum  yang  baik  dan  efektif. Selanjutnya  bila  jumlah  penduduk  dihubungkan  dengan  jumlah  kendaraan bermotor  di  wilayah  pusat-pusat  pengembangan  utama,  maka,  dapat  dihitung DKI Jakarta yang berpenduduk 5.182.600 jiwa pada 1974 itu jumlah kendaraan bermotomya tercatat sebanyak 414.978 buah, berarti tiap 12.49 orang memiliki 1  kendaraan  bermotor,  untuk  Sumatra  Utara,  tiap  46.8  orang  memiliki  1 kendaran bermotor, untuk Jawa Timur, tiap 103 orang mempunyai 1 kendaraan bermotor, sedang Sulawesi Selatan (datanya masih disatukan dengan Sulawesi Tenggara)  untuk  tiap  138.2  orang  mempunyai  1  kendaraan  bermotor. Selanjutnya berdasar data yang tersedia dapat diketahui pula bahwa sebahagian
Kepuasan pelayanan pelanggan dengan meningkatkan keterampilan dan ...
besar kendaraan bermotor itu domisili dan pemakaiannya terpusat di kota-kota besar.  Dengan  memperhatikan  laju  pertumbuhan  jumlah  kendaraan  bermotor, sejak tahun 1966 sampai dengan tahun 1971 yang menunjukkan bahwa jumlah kendaraan  pribadi  meningkat  64%,  sedangkan  truk  bertambah  32%,  bus meningkat dengan 46% serta sepeda motor naik dengan 81%. Dengan berkisar 15-20%  dalam  setiap  tahunnya,  sedang  pertambahan  pembangunan  jalan-jalan baru selama 1970-1972 tercatat hanya kurang lebih 6.5% dalam per tahunnya, maka, pertambahan jumlah kendaraan bermotor memperlihatkan perkembangan yang  lebih  cepat,  lebih  dan  tiga  kali  lipat  dibanding  dengan  pertambahan pembangunan  jalan  baru.  Apalagi,  pertambahan  jumlah  kendaraan  bermotor sebahagian besar terkonsentrasi di kota-kota besar, sedang pembangunan jalan- jalan baru banyak dikerjakan di luar kota. Oleh sebab itu, perencanaan angkutan umum  dapat  membantu  pertumbuhan  kota  yang  lebih  baik  dan  lebih  serasi. Dengan  kata  lain,  lokasi  kegiatan  ekonomi  akan  dapat  diatur  dan  disesuaikan dengan lokasi perumahan melalui jalur angkutan kota yang tepat --- mengingat, urban  transport  akan  menjadi  masalah  yang  lebih  penting  dalam  tahun-tahun mendatang  ini  yang  perlu  mendapat  penelaahan  secara  mendalam,  terutama dalam  usaha  untuk  menyusun  perencanaan  dan  pengaturan  secara  tepat,  serasi dan bersifat jangka panjang. Bukan hanya menyangkut segi pengaturan trayek, penetapan jumlah dan jenis bus kota yang melayani di setiap trayek, keamanan penumpang  bus  kota,  masalah  tarif  angkutan  umum  dalam  kota,  pajak kandaraan  dan  masih  banyak  segi  lainnya  juga  harus  diperbaiki  dalam  rangka pembinaan  angkutan  di  kota-kota  besar.  Untuk  itu,  maka,  penulis  melakukan kajian  kepuasaan  terhadap  kualitas  pelayanan  angkutan  umum  Transjakarta Busway  Koridor  I  Rute  Blok  M  -  Kota  dan  Sikap  Kepuasan  Pengemudi Angkutan  Taksi  terhadap  Sistem  Penjualan  Jasa  Angkutan  Taksi  di  DKI Jakarta. Berdasarkan kebijakan Pola Transportasi Makro DKI Jakarta, angkutan umum  Transjakarta  Busway  termasuk  kedalam  kelompok  'bus  rapid  transit' (BRT)  dengan  jalur  tersendiri,  terpisah  dari  yang  lain,  sehingga  faktor kecepatan,  keamanan  dan  kenyamanan  menjadi  daya  tarik  utama  bagi  para konsumen. Dalam hal mengungkap aspek kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Transjakarta Busway dengan mengambil sampel koridor I rute Blok M-Kota,  yang  dilakukan  pada  Juli-Agustus  2006  dengan  responden  sebanyak 449  orang  penumpang,  menunjukkan  bahwa  secara  umum,  tingkat  kesesuaian antara harapan dan pengalaman konsumen adalah tinggi dengan skor 95% yang berarti  konsumen  umumnya  merasa  'puas'  terhadap  kualitas  pelayanan Transjakarta  Busway.  Bahkan  untuk  dimensi  ketanggapan,  konsumen  merasa puas dengan skor rata – rata 102%.

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol.2 No 1 September 2015
Pemetaan  kepuasan  konsumen  berdasarkan  Diagram  Kartesius  diperoleh  hasil sebagai berikut. Kuadran A sebanyak 4 atribut, Kuadran B sebanyak 9 atribut, Kuadran  C  sebanyak  7  atribut  dan  Kuadran  D  sebanyak  2  atribut.  Fokus perhatian berada pada Kuadran Ayang menunjukkan masih  adanya kelemahan atau  kekurangan  pelayanan  yang  harus  segera  diperbaiki  manajemen Transjakarta  Busway  dengan  status  prioritas  utama,  yaitu  pada  atribut:  (1) karyawan  selalu  bersedia  menolong  pelanggan;  (2)  karyawan  selalu  baik, ramah, dan sopan; (3) karyawan mempunyai data, informasi, dan pengetahuan yang  baik  dalam  menjawab  pertanyaan  pelanggan;  dan  (4)  perusahaan mempunyai  waktu  operasi  yang  sesuai  atau  cocok.  Hal  tersebut  di  atas menunjukkan salah satu upaya nyata  yang dilakukan oleh pemerintah Provinsi DKI  Jakarta  untuk  mengatasi  masalah  kemacetan,  kesemrawutan  lalu  lintas, pencemaran  udara  sebagai  akibat  pembakaran  gas  buang  kendaraan  bermotor dan  sekaligus  menciptakan  sistem  angkutan  umum  yang  manusiawi  serta mampu  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  masyarakat.  Transjakarta Busway  yang  berbasis  bus  rapid  transit  (BRT)  adalah  merupakan  bagian  yang integral dari implementasi kebijakan Pola Transportasi Makro DKI Jakarta yang telah  dicanangkan  Pemerintah  Provinsi  DKI  Jakarta,  bersama-sama  dengan monorail  berbasis  light  rail  transit,  angkutan  air  /  snngai  dan  angkutan  missal berbasis  rel  bawah  tanah  (Mass  Rapid  Transit  Subway),  serta  sistem pembatasan  lalulintas  (traffic  restraint).  Sejatinya,  tujuan  penyelenggaraan Busway  adalah  untuk  mengalihkan  penggunaan  kendaraan  pribadi,  sehingga masyarakat  pemilik  kendaraan  (mobil)  pribadi  mau  menggunakan  angkutan umum.  Adapun,  tujuan  lainnya  adalah  untuk  memberikan  pelayanan  angkutan umum yang aman, nyaman, teratur, tepat waktu dan dengan tarif terjangkau dan dikaitkan  dengan  aspek  kualitas  pelayanan  yang  meliputi  lima  dimensi,  yaitu penampilan  (tangible),  keandalan  (reliability),  ketanggapan  (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (emphaty). Selanjutnya salah satu angkutan umum yang dikategorikan dapat memberikan kenyamanan kepada penumpangnya,  privasi  penumpang  terjaga,  waktu  tempuh  relatif  lebih  cepat dan pelayanan dari pintu ke pintu (door to door service) adalah angkutan taksi. Dalam  bisnis  angkutan  taksi,  terdapat  tiga  pihak  yang  sating  terkait.  Pihak pertama  adalah  operator  atau  perusahaan,  pihak  kedua  sopir  atau  pengemudi taksi,  dan  pihak  ketiga  adalah  pengguna  jasa  angkutan  taksi  atau  para penumpang.  Operator  dan  sopir  adalah  dua  pihak  internal  yang  saling mendukung  terselenggaranya  jasa  angkutan  taksi  yang  dapat  memberikan pelayanan yang baik kepada para pengguna jasa angkutan taksi.
Kepuasan pelayanan pelanggan dengan meningkatkan keterampilan dan ...
Secara  umum  dapat  dikatakan  terdapat  tiga  jenis  sistem  operasional  yang digunakan oleh para operator taksi di Indonesia. Pertama adalah sistem setoran (dikenal pula dengan istilah target atau borongan), kedua sistem komisi (dikenal pula  dengan  istilah  persentase)  dan  ketiga  sistem  kepemilikan  (dikenal  pula dengan istilah sewabeli/kredit/perorangan). Dalam hal ini, sopir atau pengemudi angkutan taksi sebagai ujung tombak untuk melayani penumpang dan sekaligus melakukan penjualan atau menghasilkan pendapatan bagi perusahaan, memiliki posisi unik dalam hubungan kerja sama dengan operator atau perusahaan. Oleh karena  itu,  dalam  konteks  sistem  operasional  perusahaan  taksi  perlu  diketahui bagaimana  sikap  dan  kepuasan  pengemudi  taksi  terhadap  ketiga  sistem penjualan  tersebut.  Menurut  pengemudi,  pendapatan  adalah  banyaknya penumpang  terangkut  atau  banyak  uang  yang  dihasilkan  dari  menjual  jasa angkutan taksi yang dengan dasar uang terkumpul tersebut akan dilakukan bagi hasil  antara  pengemudi  dengan  pihak  perusahaan.  Pendapatan  bersih  harian bagi  pengemudi  adalah  berupa  selisih  antara  uang  yang  diterima  pada  hari  itu dengan  uang  yang  disetor  sesuai  ketentuan  perusahaan.  Dalam  bisnis  jasa angkutan  taksi,  pengemudi  berperan  sebagai  pelayan  dan  sekaligus  penjual yang  dilakukan  secara  langsung  dan  bersifat  pribadi.  Oleh  sebab  itu,  untuk dapat  memuaskan  penumpang/konsumen,  maka,  sikap  mental  pelayanan pengemudi taksi  yang merupakan ujung tombak perusahaan harus benar-benar sempurna. Agar hal tersebut dapat tercapai, seyogianya, selain “take home pay” yang  memadai,  juga  dianggap  perlu  untuk  medmberikan  jaminan  kesehatan terhadap para pengemudi.
Usulan - usulan Pengemudi Taksi terhadap Perusahaan :
A. Sistem Setoran.
1. Kesejahteraan pengemudi, supaya lebih diperhatikan (dominan).
2. Jumlah armada taksi yang harus dilakukan maintenance/pemeliharaan yang berkesinambungan.
3. Target setoran supaya diturunkan (dominan).
4. Adanya jaminan kesehatan dan keselamatan bagi pengemudi.
5. Supaya diadakan tabungan.
6. Waktu operasi agar diperpanjang.
7. Sistem  manajemen  perusahaan  supaya  diperbaiki/diadakan  diktat untuk karyawan dan pengemudi.
8. Diadakan mobil storing/Derek terutama di jalan.
9. Ada gaji pokok untuk pengemudi.
10. Dibentuk serikat pekerja pengemudi taksi se-Jakarta.
11. Angsuran kas dapat dilakukan setiap hari.
12. Uang muka (DP) mobil supaya dikurangi.
13. Harga suku cadang jangan terlalu mahal.
14. Supaya dibuat pangkalan-pangkalan taksi yang strategis.
15. Pengemudi supaya dilibatkan saat pengarahan.
16. Pertahankan tarif lama.
B. Sistem Komisi.
1. Kesejahteraan  pengemudi  dan  keluarga  lebih  diperhatikan (dominan).
2. Batas target supaya diturunkan clan komisi dinaikkan (dominan)
3. Adanya  jaminan  (asuransi)  kesehatan  dan  keselamatan  bagi pengemudi (dominan).
4. Masalah claim kendaraan terhadap pengemudi supaya ada toleransi/ Kebijakan, jangan menguntungkan perusahaan saja (dominan).
5. Penertiban bagian cek kendaraan pada saat keluar, jangan usil.
6. Pembatasan kepemilikan armada oleh pemerintah.
7. BBM ditanggung oleh perusahaan.
8. Bonus dinaikkan.
9. Pengurangan jumlah armada yang beroperasi.
10. Pengernudi dijadikan karyawan tetap.
11. Diadakan pangkalan resmi.
12. Fasilitas pengemudi dipermudah/ditingkatkan.
13. Kebersihan dan keamanan diperhatikan dan ditingkatkan.
14. Diadakan diktat bagi pengemudi.
C. Sistem Kepemilikan.
1. Kesejahteraan  pengemudi  dan  keluarga  supaya  lebih  diperhatikan (dominan).
2. Jumlah  armada  di  perusahaan  supaya  ditambah  (peremajaan  taksi) (dominan.
3. Uang muka (DP) untuk armada baru supaya dikurangi (dominan).
4. Fasilitas pengemudi supaya dipermudah/ditingkatkan (dominan).
5. Diadakan pangkalan resmi.
6. Batas target/setoran supaya dikurangi.
7. Sistem dan manajemen perusahaan supaya diperbaiki.
8. Peraturan kepemilikan supaya diperjelas.
9. Supaya diadakan diktat bagi pengemudi dan karyawan.
10. Waktu operasi agar ditambah.
11. Pengadaan mobil derek/storing sendiri.
12. Armada bebas dibawa pulang pengemudi.
13. Harga armada baru pengganti jangan mahal.
14. Sistem radio panggil supaya disempurnakan.
15. Tarif jangan dinaikkan (pakai tariff lama).
Sementara  itu,  untuk  aspek  kepuasan,  pengemudi  yang  menjawab  puas sebanyak  48,4%,  menjawab  netral  sebanyak  40%  dan  menjawab  tidak  puas sebanyak  11,63%.  Dibandingkan  dengan  sistem  lainnya,  tingkat  kepuasan pengemudi  pada  sistem  kepemilikan  relatif  lebih  baik.  Bahkan  persentase pengemudi yang menjawab tidak puas relatif kecil, yaitu sekitar 12%. Menarik untuk  diteliti  lebih  lanjut,  justru  pada  sistem  kepemilikan  tingkat  kepuasan pengemudi  lebih  besar  dibandingkan  dengan  sistem  setoran  (44%)  dan  sistem komisi (37%): Pertanyaannya, apakah benar ketiga butir pernyataan di atas pada sistem kepemilikan merupakan faktor daya tarik para pengemudi memilih atau cenderung berpindah ke sistem tersebut, yaitu daya tarik (adanya harapan yang pasti) sebagai pemilik yang sekaligus sebagai pengusaha perorangan serta lebih menguntungkan dari sisi pendapatan. Selanjutnya, hal lain yang patut dicermati adalah  opini  pengemudi  yang  mengeluhkan  tingginya  jumlah  setoran/target. Sebagai  gambaran  jumlah  target  untuk  taksi  setoran  rata-rata  sebesar Rp.207.500,00  taksi  komisi  rata-rata  sebesar  Rp.260.000,00  dan  taksi kepemilikan rata-rata sebesar Rp.162.000,00 yang kalau diambil rata-rata untuk ketiga sistem adalah sebesar Rp.210.000,00 per hari, sehingga di lapangan tidak sedikit kendaraan taksi yang memasang stiker bertuliskan "tarif lama atau tarif bawah"  untuk  menarik  minat  konsumen.  Selaras  dengan  yang  tersebut  di  atas, sejatinya,  kunci  utamanya  adalah  pelayanan  yang  baik  dan  prima  dari pengusaha dan pengemudi kepada konsumennya/penumpang. Mengingat, sikap mental  adalah  merupakan  ungkapan  perasaan.  'seseorang'  (dalam  hal  ini  bisa konsumen, karyawan, manajer, pengusaha dan lain-lain).

## SIMPULAN
Pembinaan  dan  perbaikan  sikap  mental  diwujudkan  dalam  rangka  menggali potensi dan meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang masill tersimpan, agar  dapat  menjadi  sumber  daya  yang  produktif.  Apabila  pembinaan  ini berhasil,  maka,  dapat  diyakini  bahwa  mereka  itu  bakal  menjadi  manusia- manusia  produktif.  Semua  ini  akan  lebih  baik  lagi  bila  mereka  memperoleh

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol.2 No 1 September 2015
kesempatan  mengikuti  pendidikan  dan  latihan  untuk  meningkatkan pengetahuan  dan  keterampilan,  sebab,  nantinya,  mereka  itu  akan  menjadi sumber  daya  manusia  yang  berkualitas  tinggi  yang  akhirnya  akan  dapat menghasilkan manajemen yang profesional. Namun perlu diingat, sikap mental yang  telah  berada  dalam  kondisi  baik  itupun  dapat  dan  mudah  memudar kembali.  Bila  mentalitas  berada  dalam  keadaan  memudar  atau  berbalik  arah, maka,  seluruh  sumber  daya  manusia  yang  dibangun  akan  menjadi  sia-sia  dan tidak  jarang  menimbulkan  risiko  yang  sangat  fatal.  Mengingat,  kepuasan konsumen  diperoleh  dengan  cara  membandingkan  antara  harapan  dan pengalaman  konsumen  dalam  mengkonsumsi  produk.  Semakin  tinggi  tingkat kesesuaiannya, maka konsumen pun akan semakin merasa puas.

## DAFTAR KEPUSTAKAAN
Adisasmita,  Rahardjo.  2014,  Manajemen  Pembangunan  Transportasi.  Jakarta:
Graha Ilmu.
Almasdi, dan Jusuf Suit. 2012, Aspek Sikap Mental dalam Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Syiar Media.
Majid, Suharto Abdul. 2009  Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi. Jakarta: Rajagrafindo Persada.
Kirom,  Bahrul.  2010,  Mengukur  Kinerja  Pelayanan  dan  Kepuasan  Konsumen. Bandung: Pustaka Reka Cipta.
Kotler,  P.  2004. Marketing  Management  Analysis,  Planning,  Implementation and Control. 9 th Edition. Prentice-Hall. New Jersey.