How to cite: Priyanda, E. R. P., (2021) Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Di Klinik Permata Bunda Rengat. Syntax Idea, 3(9), https://doi.org/10.36418/syntax-idea.v3i9.1460 E-ISSN: 2684-883X
Published by: Ridwan Institute
Syntax Idea: p–ISSN: 2684-6853 e-ISSN: 2684-883X Vol. 3, No. 9, September 2021

## ANALISIS  TINGKAT  KEPUASAN  KONSUMEN  TERHADAP  KUALITAS PELAYANAN DI KLINIK PERMATA BUNDA RENGAT
Elza  Rachman  Panca  Priyanda,  Oktri  Lestari,  Riri  Amanda  Fitriana,  Futri Handayani, Ayu Dwi Utami
Pharmacy Major, Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Har-Kausyar, Indragiri Hulu, Indonesia Email: ezarachman9@gmail.com, oktrilestari.ol@gmail.com, ririamanda.fit@gmail.com, futrihandayani89@gmail.com, ayudwi.utami09@gmail.com

## Abstrak
Pelayanan adalah hal penting yang menjadi bukti jaminan kepuasan pasien, hal ini juga  sudah  menjadi  salah  satu  hal  utama  yang  menentukan  kualitas  sebuah pelayanan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  kepuasan  konsumen terhadap  kualitas  pelayanan  di  klinik  permata  bunda.  kepuasan  pasien  dengan pelayanan  merupakan  variabel  penting  untuk  menilai  jaminan  kepuasan  pasien telah  digunakan  sebagai  indikator  kualitas  pelayanan  sebagai  sarana  untuk mengidentifikasi  pasien  yang  memiliki  nilai  lebih  tinggi  atau  kemungkinan kepatuhan  yang  lebih  rendah  dengan  program  pengobatan,  dan  sebagai  tolak  ukur untuk  menilai  daya  saing  pasar.  Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  angket yang disebar melalui media google form. Data dianalisis menggunakan statistik uji chi-square. Berdasarkan hasil penelitian 90% menyatakan puas terhadap pelayanan di  Klinik  Permata  Bunda.  Kepuasan  pelayanan  pasien  rawat  jalan  terdistribusi secara  menyeluruh  dengan  mayoritas  termasuk  pada  kategori  puas.  Indikator tingkat kepuasan pasien tidak ada perbedaan berdasarkan berdasarkan karakteristik Jenis  kelamin,  Usia,  dan  Pekerjaan.  Dalam  penelitian  yang  telah  dilakukan mayoritas  konsumen/pasien  yang  berobat  di  Klinik  Permata  Bunda  menyatakan kepuasan  yang  tinggi  pada  variabel  ketanggapan  dan  masih  ada  variabel  yang masuk kedalam kategori tidak puas.
Kata Kunci : analisis kepuasan; pasien rawat jalan; klinik permata bunda

## Abstract
Service is an important thing that is a proof of patient satisfaction assurance, it has also become one of the main things that determine the quality of a service. Patient satisfaction with service is an important variable for assessing patient satisfaction assurance  has  been  used  as  an indicator  of  service  quality  as  a  means  to  identify patients  who  have  higher  value  or  lower  likelihood  of  compliance  with  treatment programs,  and  as  a  benchmark  for  assessing  market  competitiveness.  Data collection  techniques  use  questionnaires  distributed  through  google  form  media. The  data  is  analyzed  using  chi-square  test  statistics.  Based  on  the  results  of  the study,  90%  expressed  satisfaction  with  the  service  at  Permata  Bunda  Clinic. Outpatient service satisfaction is distributed thoroughly with the majority including the  satisfied  category.  Indicators  of  patient  satisfaction  levels  made  no  difference
based on characteristics of gender, age, and occupation. In research that has been conducted by the majority of consumers  / patients who seek treatment at Permata Bunda Clinic expressed high satisfaction in the budget variable and there are still variables that fall into the category of dissatisfaction.

## Keywords: satisfaction analysis; outpatients; mother gem clinic
Received: 2021-08-22; Accepted: 2021-09-05; Published: 2021-09-20

## Pendahuluan
Kepuasan  pasien  dengan  pelayanan  merupakan  variabel  penting  untuk  menilai jaminan kepuasan pasien telah digunakan sebagai indikator kualitas pelayanan sebagai sarana untuk mengidentifikasi pasien yang memiliki nilai lebih tinggi atau kemungkinan kepatuhan yang lebih rendah dengan program pengobatan, dan sebagai tolak ukur untuk menilai  daya  saing  pasar (Yuniar  &  Handayani,  2016). Namun,  kuesioner  multi-item yang  panjang  mungkin  mahal  dan  memakan  waktu  lama  untuk  diselesaikan,  yang mengakibatkan  berkurangnya  kepatuhan  pasien  dan  klinisi.  Dengan  demikian,  ukuran kepuasan  pasien  dengan  perawatan  yang  berguna  secara  klinis  harus  relatif  ringkas, mudah dan murah untuk dikelola, berisi item yang sesuai, dan secara psikometris masuk akal (Horvat & Kos, 2010).
Alat  yang  berguna  dari  ukuran  kepuasan  pasien  adalah  kemampuan  untuk membedakan  antara  berbagai  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan (Winanto,  2013) Misalnya,  seorang  pasien  mungkin  sangat  puas  dengan  interaksinya  dengan  terapis, tetapi  mungkin  tidak  puas  dengan  proses  penerimaannya.  Kemampuan  suatu  ukuran untuk  mencerminkan  perbedaan-perbedaan  ini  dikenal  sebagai  validitas  diskriminan. Selama  pengembangan  kuesioner,  validitas  diskriminan  seringkali  awalnya  dinilai dengan  melakukan  berbagai  jenis  analisis  faktor  eksplorasi  (yaitu,  uji  statistik  yang menyarankan ''faktor'' atau kelompok item yang berkorelasi dalam kuesioner) (Hasan et al., 2013) . Pasien akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan apa  yang  diharapkan  oleh  mereka  dan  memenuhi  standard.  Namun  jika  rumah  sakit memberikan  pelayanan  yang  belum  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  pasien  maka pasien  akan  merasa  tidak  puas (Risnandi,  2014). Ketidakpuasan  pasien  tersebut berakibat dengan menurunnya angka pasien yang akan menggunakan layanan di rumah sakit  itu,  dengan  kata  lain  pasien  memilih  untuk  menggunakan  rumah  sakit  yang  lain sehingga  perlu  adanya  perbaikan  yang  pada  dasarnya  tertuju  pada  kualitas  pelayanan karena  kepuasan  pasien  sangat  erat  kaitannya  dengan  kualitas  (Sampurno,  2008). Angket  merupakan  alat  ukur  yang  dibuat  untuk  melihat  kepuasan  pasien  dalam  upaya meningkatkan  kunjungan  pasien  serta  perlu  dilakukan  evaluasi  kepuasan  pasien terhadap pelayanan pasien rawat jalan di rumah sakit.
Kepuasan pasien sangat penting maka dari itu dilakukan survei dan perlu dengan melakukan  secara  bersamaan  pengukuran  kriteria  mutu  pelayanan  kesehatan  yang  ada pada  rumah  sakit  tersebut.  Menurut (Pohan,  2007), ekonomi  pasti  mengalami transformasi  dan  secara  tidak  langsung  itu  mengubah  keinginan  dan  kebutuhan
masyarakat  terhadap  pelayanan  pasien.  Oleh  karena  itu,  kepuasan  pasien  perlu  diukur secara continue dan  akurat.  Dimensi  kualitas  pelayanan  terdiri  dari:  kehandalan, ketanggapan,  jaminan  kepastian,  perhatian  dan  wujud  nyata.  Semua  dimensi  itu merangkum  secara  garis  besar  kualitas  pelayanan  yang  digunakan  untuk  mengukur kepuasan  pasien  dalam  memperoleh  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh  rumah sakit (Aritonang & Lerbin, 2005).
Penelitian  terkait  pernah  dilakukan  dengan  tema  Analisis  Tingkat  Kepuasan Pasien  Rawat  Jalan  terhadap  Kualitas  Pelayanan  (Studi  Kasus:  RSU  Bhakti  Asih Tangerang)  menyatakan  bahwa  ketepatan  dokter  mendiagnosa  penyakit,  keamanan lingkungan  rumah  sakit,  kelengkapan  obat-obatan  di  apotek,  dan  kelengkapan  fasilitas peralatan  modern  perlu  ditingkatkan (Aryani,  Husnawati,  Muharni,  &  Afrianti,  2015). Sedangkan (Hardi,  2010) mengatakan  bahwa  kepastian  jam  pelayanan  dan  perhatian individual kepada pasien perlu ditingkatkan, selain itu RSUD Pasaman Barat juga harus melakukan  pemeliharaan  peralatan  kesehatan  seperti  tempat  tidur  pasien  dan  tenaga kesehatan  serta  mengganti  peralatan  yang  tidak  layak  pakai,  petugas  diharapkan  untuk meningkatkan  koordinasi  dan  komunikasi  sesama  petugas.  dalam  penelitian  yang dilakukan  di  RSK.  ST  Vincentius  A  Paulo  Surabaya  (RKZ)  menunjukkan  hasil pengukuran  gap  dengan  metode Servqual yang  diberikan  layanan  farmasi  RKZ  masih belum  memenuhi  harapan  pasien,  karena  nilai  kepuasan  pasien  terhadap  layanan farmasi  masih  lebih  rendah  daripada  nilai  harapan (Harijono  &  Soepangkat,  2011). Belum  ada  penelitian  terkait  yang  meniliti  kepuasan  pasien  di  Klinik  Permata  Bunda Rengat.

## Metode Penelitian
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  peneliti  merupakan  penelitian  jenis  deskriptif observasi,  dengan  melakukan  rancangan  penelitian cross  sectional dimana pengumpulan data untuk penelitian ini dilakukan dengan mengumpulkan google form di waktu  yang  sama  sesuai  dengan deadline yang  diberikan.  Penelitian  ini  dilakukan  di Klinik Permata Bunda. Pengambilan data dilakukan pada bulan Juni-Juli 2021. Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  yang  mendapatkan  pelayanan  dari  Klinik Permata  Bunda  pada  bulan  Juni  -  Juli  2021.  Sampel  adalah  bagian  populasi  yang memenuhi  kriteria  inklusi  dengan  metode purposive  sampling .  Besarnya  sampel berdasarkan  rumus (Smith,  Maharaj,  &  James,  2011) diketahui  bahwa  besar  populasi penelitian  adalah  100  pasien  dan  tingkat  kepercayaan  yang  diinginkan  adalah  10%, maka jumlah minimal sampel penelitian adalah 10 orang. Pada pelaks anaan penelitian jumlah sampel yang diamati sebanyak 20 orang.
Pengolahan  data  dilakukan  dengan  tahapan  pengeditan,  pemasukkan  data, pengkodean,  pembersihan.  Serangkaian  bentuk  penghitungan  paling  dasar  dari  teknik analisis data statistik. Jika data hanya berisi satu variabel dan tidak berhubungan dengan sebab  atau  akibat  hubungan,  teknik  analisis  univariat  digunakan  dan  analisis untuk menyelidiki  hubungan  antara  dua  kumpulan data,  dengan  sepasang  pengamatan  yang diambil  dari  satu  sampel  atau  individu,  misalnya  hubungan  antara  kekuatan
cengkeraman  dan  kekuatan  individu  disebut  analisis  bivariat  yang  menggunakan  Uji Chi-square (Mumu, 2015) . Variabel ketanggapan, meliputi ketanggapan petugas klinik untuk  melayani  resep  konsumen,  ketepatan  informasi  obat  yang  diberikan  petugas klinik, dan waktu tunggu pelayanan obat. Variabel kehandalan meliputi kemudahan tata kelola  dalam  menebus  obat.  Variabel  jaminan  meliputi  keutuhan  obat  yang  didapat berdasarkan  resep,  dan  keringanan  konsumen  mengenali  petugas  dengan adanya  tanda pengenal  pelayan (Sari,  2014) .  Variabel  keramahan  meliputi  keramahan  pelayanan dalam  memberikan  pelayanan  resep.  Variabel  bukti  fisik  meliputi  akses  lokasi  klinik mudah  ditemui  dan  terjangkau,  kecukupan  sarana  prasarana,  khususnya  tempat  duduk konsumen  di  ruang  tunggu,  kenyamanan  dan  kebersihan  ruang  tunggu,  ketersediaan tempat  untuk  pelayanan  resep  dan  Ketersediaan  akses  penunjang  untuk  pasien:  cuci tangan, WC, air minum, brosur obat, atau timbangan berat dan lain-lain.

## Hasil dan Pembahasan
Jumlah  narasumber/  konsumen  yang  diteliti  sebanyak  20  konsumen.  Hasil identifikasi  masing-masing  konsumen  yang  dapat  dilihat  pada Tabel  1. Identifikasi konsumen  di  Klinik  Permata  Bunda  mayoritas  berada  pada  kelompok  umur  40-59 tahun,  jenis  kelamin  wanita,  pendidikan  tingkat  menengah,  tidak  bekerja/ibu  rumah tangga..  Pembagian  kepuasan  konsumen  rawat  jalan  sesuai  dengan  variabelnya  dapat dilihat pada Tabel 2. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di klinik Permata Bunda  90%.  Skor  tertinggi  kepuasan  pasien  dalam  pelayanan  kesehatan  adalah  pada variabel  kehandalan  dan  skor  terendah  pada  variabel  bukti  fisik,  yaitu  ketersediaan akses penunjang untuk pasien seperti (tempat cuci tangan, WC, air minum, brosur obat, timbangan berat atau lainnya) dan kecukupan sarana prasarana khususnya tempat duduk di ruang tunggu Klinik Permata Bunda.
Tabel 1 Identifikasi Konsumen di Klinik Permata Bunda Pada Tahun 2021 Karakteristik Pasien Rawat Jalan Klinik Permata Bunda Jumlah % Umur: Kurang dari 40 Tahun 40-59 Tahun 60 Tahun Keatas 5 13 2 25% 65% 10% Jenis kelamin: Laki-Laki Perempuan 2 18 10% 90% Pendidikan: Tidak/lulus SMP Lulusan SMA keatas 20 100% Pekerjaan: Pelajar Pekerja Tidak/ belum bekerja 2 15 3 10% 75% 15%
Tabel 2 Kepuasan Pasien Rawat Jalan Klinik Permata Bunda Pada Tahun 2021 Pernyataan Tentang Kepuasan Klinik Permata Bunda Puas KurangPuas Variabel ketanggapan: Kelihaian Pelayanan terhadap resep pasien Ketepatan informasi obat yang diberikan Wait list pelayanan obat dimulai saat obat diberikan sampai diterima tidak lama. 90% 98% 90% 90% 10% 2% 10% 10% Variabel kehandalan: Kemudahan administrasi menebus obat 88% 12% Variabel jaminan: Kecukupan obat yg diperoleh berdasarkan resep Keringanan mengenali petugas 90% 80% 10% 20% Variabel keramahan: Keramahan  petugas  dalam  pelayanan resep 90% 10% Variabel bukti fisik: Lokasi mudah dikenal dan terjangkau Kecukupan  tempat  duduk  di  ruang tunggu  Kenyamanan  dan  kebersihan ruang tunggu Kecukupan tempat untuk pelayanan resep Kecukupan akses penunjang untuk pasien:  air  minum,  brosur  obat,  atau timbangan badan, dll. 90% 80% 85% 91% 80% 10% 10% 15% 9% 20% Rerata 90% 10%
Penelitian  yang  dilakukan  di  Klinik  Permata  Bunda  Rengat  di  tahun  2021 mendapati  hasil  bahwa  90%  konsumen  merasa  puas  dengan  pelayanan  klinik  dan 10%  konsumen  mengatakan  tidak  puas  terhadap  pelayanan  Klinik.  Variabel  bukti fisik  mempunyai  tingkat  kepuasan  terendah  dan  variabel  ketanggapan  mempunyai tingkat kepuasan tertinggi. Berdasarkan Tabel.2 kepuasan pasien  pada variabel bukti fisik  yang  menjadi  prioritas  untuk  segera  dievaluasi  adalah  kemudahan  akses penunjang  untuk  pasien,  ruang  tunggu  pasien  tertata  rapi,  kecepatan  dan  ketepatan menemukan  dokumen  rekam  medis  dan  keramahan  pelayan  melayani  konsumen Klinik (Faramita & Wiyanto, 2016).
Budiman dkk, telah melakukan penelitian dan mendapati hasil terkait kepuasan pasien  dari  Variabel  terhadap  pelayanan  jamkesmas  di  wilayah  Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor adalah sebesar 81,0% (Budiman S, 2010).
Tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan dengan Variabel keseluruhan Kepuasan  pelayanan  adalah  79,70%.  Sedangkan  tingkat  ketepatan  tiap-tiap  variabel meliputi  wujud/tampilan  81,94%,  kehandalan  79,36%,  Daya  tanggap  77,0%,
Jaminan  79,44%  dan  empati  80,88%.9 (Einurkhayatun,  Suryoputro,  &  Fatmasari, 2017). Hasil penelitian Veicy F. Gaghana menyatakan bahwa pelayanan kesehatan di Puskesmas  Tuminting  melihatkan  hasil  bahwa  50,9%  puas  terhadap  kehandalan, 54,7%  puas  terhadap  daya  tanggap,  77,4%  puas  terhadap  jaminan,  55,7%  puas terhadap perhatian, 66% puas terhadap bukti fisik kepada pasien BPJS sesuai dengan urutan  yang  paling  tinggi  dalam  memuaskan  pasien  yaitu  jaminan,  bukti  fisik, perhatian, ketanggapan, dan kehandalan (Gaghana, Siagian, Palandeng, & Monintja, 2014).
Koratiwida  telah  melakukan  penelitian  terhadap  pasien  rawat  jalan  di  Rumah Sakit  di  Jakarta  menunjukkan  perempuan  mempunyai  hubungan  yang  erat  dengan kepuasan  terhadap  pelayanan  obat  di  Rumah  Sakit (Kurniawan  &  Intiasari,  2012) Pasien  rawat  jalan  dengan  pengetahuan  baik  memiliki  kepuasan  sebesar  1,528  kali dibandingkan  pasien dengan pengetahuan cukup (Putria, Maula, & Uswatun, 2020), Tidak ada hubungan bermakna antara karakteristik (umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan,  jenis  pembiayaan)  dan  kepuasan  pasien  di  RS  Semarang (Sriatmi, Suryawati, & Hidayati, 2014).
Sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh beberapa peneliti/ahli, maka  dapat  dilihat  bahwasannya  tingkat  kepuasan  di  setiap  rumah  sakit/klinik  itu berbeda, karena setiap individu memiliki ciri khas tersendiri dan setiap rumah sakit memiliki keunggulannya masing-masing (Supartiningsih, 2017).

## Kesimpulan
Kepuasan  pasien  rawat  jalan  terhadap  pelayanan  Klinik  Permata  Bunda  90%. Persentase terbesar pasien rawat jalan di  Klinik Permata Bunda adalah pada kelompok umur  40-59  tahun,  jenis  kelamin  perempuan,  pendidikan  lanjutan,  bekerja.  Dalam penelitian  yang  telah  dilakukan  mayoritas  konsumen/pasien  yang  berobat  di  Klinik Permata Bunda menyatakan kepuasan yang tinggi pada variabel ketanggapan dan masih ada variabel yang masuk kedalam kategori tidak puas.

## BIBLIOGRAFI
Aritonang, Lerbin R., & Lerbin, R. (2005). Kepuasan pelanggan. Gramedia. Jakarta .
Aryani, Fina, Husnawati, Husnawati, Muharni, Septi, & Afrianti, Richa. (2015). Analisa Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Di  Instalasi  Farmasi Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru. PHARMACY: Jurnal Farmasi Indonesia (Pharmaceutical Journal of Indonesia) , 12 (1). Google Scholar
Budiman  S,  Herlina  N.  (2010).  Hubungan  status  demografi  dengan  kepuasan masyarakat  tentang  pelayanan  Jam  kesmas  di  wilayah  Puskesmas  Tanjungsari Kabupaten Bogor Tahun 2010. Jurnal Kesehatan Kartika. , 1–17.
Einurkhayatun,  Biyanda,  Suryoputro,  Antono,  &  Fatmasari,  Eka  Yunila.  (2017). Analisis  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  kualitas  pelayanan  rawat  jalan  di Puskesmas Duren dan Puskesmas Bergas Kabupaten Semarang tahun 2017. Jurnal Kesehatan Masyarakat (Undip) , 5 (4), 33–42. Google Scholar
Faramita,  Nanditya  Ika,  &  Wiyanto,  Satra.  (2016).  Penyebab  dan  Solusi  Lama  Waktu Tunggu  Pelayanan  Obat  di  Instalasi  Farmasi  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit. Jurnal Kedokteran Brawijaya , 29 (3), 245–251. Google Scholar
Gaghana, Veicy F., Siagian, Iyone E. T., Palandeng, Henry M. F., & Monintja, Tyrsa. (2014).  Tingkat  kepuasan  pasien  Universal  Coverage  terhadap  pelayanan kesehatan  di  Puskesmas  Tuminting  Manado. Jurnal  Kedokteran  Komunitas  Dan Tropik , 2 (1). Google Scholar
Hardi,  John.  (2010).  Analisis  tingkat  kepuasan  pasien  umum  dan  pasien  jamkesmas terhadap  mutu  pelayanan  rawat  inap  di  RSUD  Pasaman  Barat  tahun  2010.
Universitas Andalas . Google Scholar
Harijono,  Hilda,  &  Soepangkat,  Bobby  Oedy  P.  (2011).  Upaya  peningkatan  kualitas layanan  farmasi  Rsk.  St  Vincentius  A  Paulo  Surabaya  dengan  menggunakan metode  servqual  dan  QFD. Prosiding  Seminar  Nasional  Manajemen  Teknologi XIV Program Studi MMT-ITS, Surabaya , 23 . Google Scholar
Hasan, Sanah, Sulieman, Hana, Stewart, Kay, Chapman, Colin B., Hasan, Mohammed Yousif,  &  Kong,  David  C.  M.  (2013).  Assessing  patient  satisfaction  with community pharmacy in the UAE using a newly-validated tool. Research in Social and Administrative Pharmacy , 9 (6), 841–850. Google Scholar
Horvat,  Nejc,  &  Kos,  Mitja.  (2010).  Development  and  initial  validation  of  a  patient satisfaction with pharmacy performance questionnaire (PSPP-Q). Evaluation & the Health Professions , 33 (2), 197–215. Google Scholar
Kurniawan,  Arif,  &  Intiasari,  Arih  Diyaning.  (2012).  Pengaruh  Karakteristik  Pasien Terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Banyumas. Kesmas Indonesia , 5 (2), 169–179. Google Scholar
Mumu,  Like  J.  (2015).  Analisis  faktor-faktor  yang  berhubungan  dengan  kepuasan pasien di Poliklinik Penyakit Dalam RSUP Prof. Dr. RD Kandou Manado. JIKMU ,
5 (4). Google Scholar
Pohan,  I.  S.  (2007).  Jaminan  Mutu  Layanan  Kesehatan,  Edisi  Kedua. Jakarta:  Buku Kedokteran . Google Scholar
Putria, Hilna, Maula, Luthfi Hamdani, & Uswatun, Din Azwar. (2020). Analisis Proses Pembelajaran  dalam  Jaringan  (DARING)  Masa  Pandemi  Covid-  19  Pada  Guru Sekolah Dasar. Jurnal Basicedu , 4 (4), 861–870. Google Scholar
Risnandi, C. (2014). Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan  Di  Puskesmas  Lingga,  Kabupaten  Kubu  Raya  [skripsi]. Jakarta:  STIK  St. Carolus . Google Scholar
Sari, Norma. (2014). Pemberdayaan Hak Konsumen atas Informasi Obat. Jurnal Media Hukum , 21 (2), 16. Google Scholar
Smith, D., Maharaj, S., & James, K. (2011). Satisfaction with pharmacy services and its relationships  with  the  control  of  selected  chronic  diseases. West  Indian  Medical Journal , 60 (3), 293. Google Scholar
Sriatmi,  Ayun,  Suryawati,  Chriswardani,  &  Hidayati,  Aulia  Nur.  (2014).  Analisis Hubungan  Karakteristik  Pasien  dengan  Kepuasan  Pelayanan  Rawat  Jalan Semarang Eye Center (SEC) Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro , 2 (1), 18333. Google Scholar
Supartiningsih,  Solichah.  (2017).  Kualitas  pelayanan  kepuasan  pasien  rumah  sakit: kasus  pada  pasien  rawat  jalan. Jurnal  Medicoeticolegal  Dan  Manajemen  Rumah Sakit , 6 (1), 9–15. Google Scholar
Winanto,  Aris.  (2013).  Persepsi  konsumen  terhadap  pelayanan  apotek  di  kota  Ranai kecamatan  Bunguran  Timur  kabupaten  Natuna. Jurnal  Mahasiswa  Farmasi Fakultas Kedokteran UNTAN , 1 (1). Google Scholar
Yuniar, Yuyun, & Handayani, Rini Sasanti. (2016). Kepuasan Pasien Peserta Program Jaminan  Kesehatan  Nasional  terhadap  Pelayanan  Kefarmasian  di  Apotek. Jurnal Kefarmasian Indonesia , 39–48. Google Scholar

## Copyright holder:
Elza Rachman Panca Priyanda, Oktri Lestari, Riri Amanda Fitriana, Futri handayani, Ayu Dwi Utami (2021)
First publication right:

## Syntax Idea
This article is licensed under: