diterbitkan oleh PPJB-SIP*
Alvinanda Pentasani 1 ; Rusdhianti Wuryaningrum 2 ; Anita Widjajanti 3
Prinsip Kesantunan Berbahasa dalam Interaksi antara Customer Service dengan Pelanggan PT KAI

## Abstract
The  purpose  of  this  study  is  to  describe  the  principle  of  politeness  in  the  interaction  between customer service and PT KAI's customers clearly naturally. This type of research is descriptive using a qualitative research design. The data in this study are in the form of speech segments and context which  are  included  in  the  principles  of  politeness.  The  research  data  were  collected  using observation or observation techniques, listening techniques, and note taking techniques. The results showed that four principles were found, namely the principle of protection, the principle of profit, the principle of discipline, and the method of delivery. Based on the results and discussion, it can be concluded  that  the  principle  of  politeness  in  language  is  clearly  realized  in  customer  service interactions with customers of PT KAI.
Keywords: principles, language politeness, customer service interaction with customers
doi: Makalah diterima redaksi: Makalah disetujui untuk dipublikasi:
* PPJB-SIP: Perkumpulan Pengelola Jurnal Bahasa dan Sastra Indonesia serta Pengajarannya
1 Alvinanda Pentasani: alvinandda.ap@gmail.com; Universitas Jember
2 rusdhiyanti.fkip@unej.ac.id; Universitas Jember
3 widjajantianita.fkip@unej.ac.id; Universitas Jember

## Pendahuluan
Dalam peristiwa tutur penutur harus memperhatikan perihal kesantunan berbahasa, agar terjalin  keakraban  dalam  interaksi,  sebagaimana  yang  dikatakan  oleh  Leech  (1993:124), kesantunan digunakan untuk menjaga keseimbangan sosial dan keakraban antara penutur dengan mitra tutur, diharapkan dapat menjalin suatu hubungan kerja sama yang baik. Dengan demikian kesantunan  sangat  dibutuhkan  dalam  berinteraksi.Salah  satu  interaksi  sosial  yang  menunjukkan kesantunan  berbahasa  yaitu  interaksi  antara Customer  service dengan  pelanggan. Customer service yang  menunjukkan  adanya  sikap  santun  dan  strategi  bertutur  yang  bertujuan  untuk menghormati  karena  berhubungan  dengan  pelayanan  publik  adalah  peristiwa  tutur  yang dilakukan oleh Customer service untuk melayani keluhan pelanggan.
Interaksi  yang  menggunakan  kesantunan  berbahasa  dalam  proses  interaksi  yaitu Customer  service dengan  pelanggan. Customer  service merupakan  salah  satu  pelayanan  publik yang  memberikan  jasa  untuk  melayani  orang-orang  dengan  keluhan  berbeda-beda.  Pelayanan publik  dapat  diartikan  sebagai  pemberian  layanan  jasa  kepada  masyarakat  yang  memiliki kepentingan atau keperluan terhadap organisasi maupun instansi tersebut sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan. Pelayanan publik terbagi atas pelayanan administratif, pelayanan barang, dan  pelayanan  jasa. Customer  service harus  mengacu  pada  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP) yang telah ditentukan, yakni prinsip 7S (senyum, sapa, salam, sopan, santun, semangat, dan siap melayani).  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  merupakan  prosedur  yang  akan  memastikan semua  pekerjaan  berjalan  dengan  baik  dan  terjaga  dari  sisi  kualitas  pelayanan.  Pelayanan  yang ramah dan santun akan membuat pelanggan merasa nyaman untuk menyampaikan keluhan yang dialami. Maka Customer service memerlukan prinsip-prinsip kesantunan berbahasa sebagai acuan dalam melayani pelanggan.
Fenomena yang ditemukan dalam lingkungan PT KAI DAOP 9 Jember yakni pelanggan yang datang  tidak  hanya  berasal  dari  wilayah  Jember  saja,  melainkan  wilayah  di  luar  Jember  seperti Banyuwangi,  Surabaya,  Malang,  dan  lain  sebagainya.  Dalam  hal  ini, Customer  service menyesuaikan diri dengan kultur bahasa yang berbeda-beda agar penyampaian maksud tuturan tersampaikan  dan  interaksi  berjalan  dengan  baik.  Penyesuaian  diri  tersebut  dilakukan  dengan memperhatikan aspek prinsip-prinsip kesantunan berbahasa.
Dalam  kesantunan  berbahasa  terdapat  prinsip-prinsip  yang  digunakan  sebagai  acuan penggunaan bahasa untuk berinteraksi. Prinsip tersebut terdiri atas: (1) prinsip pendisiplinan, (2) prinsip  penguntungan,  (3)  prinsip  perlindungan,  (4)  prinsip  pembebasan,  dan  (5)  prinsip  cara penyampaian.  Prinsip-prinsip  digunakan  untuk  memenuhi  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP) yang telah ditentukan, yakni prinsip 7S (senyum, sapa, salam, sopan, santun, semangat, dan siap melayani).  Standar  Operas  ional  Prosedur  (SOP)  merupakan  prosedur  yang  akan  memastikan semua  pekerjaan  berjalan  dengan  baik  dan  terjaga  dari  sisi  kualitas  pelayanan.  Pelayanan  yang ramah dan santun akan membuat pelanggan merasa nyaman untuk menyampaikan keluhan yang dialami. Maka prinsip kesantunan berbahasa memiliki peranan penting bagi peristiwa komunikasi yang  dilakukan Customer  service dengan  pelanggan.  Berdasarkan  pemaparan  latar  belakang tersebut  permasalahan  dalam  penelitian  ini  yaitu  prinsip  kesantunan  dalam  interaksi  antara Customer service dengan pelanggan PT KAI Daop 9 Jember.
Menurut Markhamah (2011:153), kesantunan berbahasa merupakan cara yang digunakan oleh  penutur  di  dalam  berkomunikasi  agar  mitra  tutur  tidak  merasa  tertekan,  tersudut,  atau tersinggung. Hal tersebut sebagaimana pendapat Lakoff (dalam Chaer, 2010:46) yang menyatakan bahwa suatu tindak tutur dapat dikatakan santun apabila memenuhi tiga kaidah, yakni: (1) kaidah formalitas  yaitu  tidak  terkesan  memaksa  terhadap  mitra  tutur,  (2)  kaidah  hesitansi  yaitu memberikan kesempatan mitra tutur menentukan pilihan, dan (3) kaidah equalitas yaitu membuat mitra  tutur  senang  sebagai  sesama  teman.  Jadi  dapat  ditegaskan  bahwa  kesantunan  berbahasa merupakan cara yang digunakan oleh penutur dalam berkomunikasi terhadap mitra turut dengan memerhatikan  beberapa  kaidah  agar  mitra  tutur  tidak  merasa  tekrtekan,  tersudut,  maupun tersinggung ketika berkomunikasi.
Suatu  interaksi  terdiri  atas  beberapa  komponen  di  antaranya  penutur,  mitra  tutur,  dan tuturan. Ketiga komponen tersebut memiliki peranan dalam kajian kesantunan berbahasa. Seperti yang  dikatakan  oleh  Fraser  (dalam  Andianto,  2015:55)  kesantunan  dapat  dipandang  sebagai bagian dari tindak tutur, nilai kesantunannya bergantung pada tanggapan mitra tutur berdasarkan prinsip  bahwa  penutur  tidak  melampaui  hak-hak  dan  kewajiban-kewajibannya  sebagai  penutur, yang  berlaku  timbal  balik  dengan  mitra  tutur.  Artinya  kesantunan  berbahasa  dapat  dilihat  dari penutur  menyampaikan  maksud  dan  mitra  tutur  memberikan  tanggapan  atau  umpan  balik terhadap yang dikatakan oleh penutur.
Menurut  Brown  dan  Levinson  (dalam  Chaer,  2010:46)  kesantunan  merupakan  suatu tindakan yang mempertimbangkan perasaan orang lain, di dalamnya memperhatikan muka positif yaitu setiap orang berkeinginan agar sesuatu yang dimiliki atau dikerjakan diakui sebagai hal yang baik oleh orang lain. Sedangkan, muka negatif yaitu setiap orang berkeinginan agar tidak diganggu dan dihargai dengan membiarkannya bebas melakukan tindakan.
Dari  pendapat-pendapat  para  ahli  di  atas,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kesantunan berbahasa  merupakan  suatu  tindakan  yang  digunakan  oleh  penutur  dalam  menyampaikan maksud dengan memerhatikan kaidah berbahasa dan mempertimbangkan perasaan mitra tutur agar tidak merasa tertekan, tersudut, maupun tersinggung.
Leech (dalam Rahardi, 2005:59) menyatakan bahwa prinsip kesantunan berbahasa terdiri atas  enam  maksim  yakni:  (1)  maksim  kebijaksanaan,  (2)  maksim  kedermawanan,  (3)  maksim penghargaan, (4) maksim kesederhanaan, (5) maksim permufakatan, dan (6) maksim kesimpatian. Maksim  kebijaksanaan  memiliki  prinsip  bahwa  penutur  harus  dapat  mengurangi  tuturan  yang merugikan  mitra  tutur  dan  maksimalkan  manfaat  untuk  mitra  tutur.  Maksim  kedermawanan memiliki prinsip bahwa penutur harus mengurangi tuturan yang menguntungkan diri sendiri dan maksimalkan keuntungan mitra tutur. Maksim penghargaan memiliki prinsip bahwa penutur harus mengurangi  tuturan  yang  menyatakan  merendahkan  mitra  tutur  dan  maksimalkan  pujian  atau penghargaan  mitra  tutur.  Maksim  kesederhanan  memiliki  prinsip  bahwa  penutur  diharapkan dapat  bersikap  rendah  hati  dengan  cara  mengurangi  pujian  terhadap  diri  sendiri.Maksim permufakatan memiliki prinsip bahwa penutur dan mitra tutur harus dapat mengurangi ungkapan ketidaksetujuaan serta maksimalkan ungkapan persetujuan.Maksim kesimpatian memiliki prinsip bahwa penutur harus dapat memaksimalkan perasaan simpati.
Andianto  (2015:56),  mengatakan  bahwa  prinsip-prinsip  umum  dari  kesantunan  suatu
tindak tutur yang bersifat saling melengkapi satu sama lain. Prinsip-prinsip itu menyatakan bahwa suatu  tindak  tutur  dapat  dikatakan  santun  dilihat  dari  beberapa  hal,  yaitu:  (1)  seberapa  jauh, dalam tindak tuturnya, penutur mengimplementasikan hak dan kewajiban psikososialnya di mata mitra tutur; (2) seberapa jauh, dalam tindak tuturnya, penutur secara psikososial menguntungkan mitra  tuturnya;  (3)  seberapa  jauh,  dalam  tindak  tuturnya,  penutur  secara  psikososial menyelamatkan,  tidak  mengecewakan,  dan  menyenangkan  mitra  tuturnya;  (4)  seberapa  jauh, dalam tindak tuturnya, penutur tidak memaksakan tetapi memberi kesempatan mitra tutur untuk menentukan  pilihan;  dan  (5)  seberapa  jauh,  dalam  tindak  tuturnya,  penutur  mengekspresikan maksud dan pesannya dengan cara tidak langsung kepada mitra tutur.
Kelima  hal  tersebut  mengisyaratkan,  bahwa  penggunaan  kesantunan  dalam  bertindak berbahasa  atau  bertindak  tutur  memiliki  hubungan  dengan  kedisiplinan,  keuntungan, perlindungan,  kebebasan,  dan  cara  penyampaian  yang  berkenaan  dengan  posisi  mitra  tutur sebagai  komunikan.  Dengan  demikian,  kesantunan  yang  disertai  maksud,  pesan,  dan  informasi yang  disampaikan  kepada  mitra  tutur  dalam  tindak  tutur  dapat  dimotivasi  oleh  keinginan penuturnya untuk bertindak disiplin, menguntungkan, melindungi, membebaskan mitra tutur, dan menggunakan cara menyampaikan maksud tertentu agar mitra tutur bersimpatik.
Dari  pemaparan  di  atas,  maka  penelitian  ini  menggunakan  prinsip-prinsip  Andianto (2015:56)  yang  merumuskan  prinsip  kesantunan  berbahasa  mencakup  (1)  prinsip  pendisiplinan, (2) prinsip penguntungan, (3) prinsip perlindungan, (4) prinsip pembebasan, dan (5) prinsip cara penyampaian.  Prinsip  pendisiplinan  merupakan  prinsip  yang  melandasi  penutur  untuk mengekspresikan kesantunan dengan penempatkan hak dan kewajiban penutur serta mitra tutur sesuai  dengan  status  sosial  masing-masing.    Prinsip  penguntungan  merupakan  prinsip  yang melandasi  penutur  untuk  mengekspresikan  kesantunan  dengan  menonjolkan  keuntungan  bagi mitra  tutur.  Prinsip  Perlindungan  merupakan  suatu  prinsip  yang  melandasi  penutur  dalam mengekspresikan kesantunan dengan mengedepankan pemberikan keleluasaan mitra tutur untuk memutuskan,  memilih  dan  menentukan  sesuatu  yang  dikehendaki.  Prinsip  cara  penyampaian merupakan  prinsip  yang  melandasi  penutur  mengekspresikan  kesantunan  dengan mengungkapkan  penyampaian  suatu  maksud  yang  tersirat  melalui  bahasa  tubuh  dan  tindak tuturnya.
Pemarkah  kesantunan  berbahasa  merupakan  ungkapan  yang  digunakan  oleh  penutur dalam berinteraksi, dengan maksud agar lebih santun dari tuturan sebelumnya. Ada banyak variasi pemarkah  kesantunan  dalam  tindak  tutur.  House  dan  Kasper  (dalam  Murni,  2009:90) mengklasifikasikan  ungkapan  tersebut  sebagai  penanda  kesantunan  yang  disusun  dalam taksonomi, yaitu: (1) penanda kesantunan berbahasa ( politeness markes ) di dalam bahasa Inggris direalisasikan dengan kata “tolong”; (2) perangkat konsultatif ( consultative device ) yang berfungsi untuk  melibatkan  penutur.  Di  dalam  bahasa  inggris  dilakukan  dengan  menggunakan  “Apakah Anda  keberatan?”;  (3)  berpagar  ( hedges )  yang  berfungsi  menghindari  penggunaan  isi  preposisi tertentu.  Di  dalam  bahasa  Inggris  dilakukan  dengan  menggunakan  frasa:  bagaimanapun  juga, kurang lebihnya, agak; (4) pengecil ( understaters ) yang berfungsi menurunkan isi preposisi dengan menggunakan penjelas kata keterangan seperti sebentar, sebelumnya; (5) penurun ( downtoners ) yang berfungsi memodulasi dampak ujaran penutur seperti hanya saja, sesungguhnya, mungkin ,
sungguh,  boleh,  boleh  jadi;  (6)  perujuk  diri  ( commiters )  yang  berfungsi  menurunkan  tingkat komitmen  penutur,  dilakukan  dengan  menggunakan  frasa  saya  pikir,  menurut  saya,  saya  yakin, saya kira, menurut pendapat saya; (7) pengingat ( forewarning ) yang berfungsi untuk memberikan peringatan awal sebelum tuturan seperti kata maaf; dan (8) penunda ( hesitators ) yakni jeda yang dilakukan dengan menggunakan fonetik non-leksikal seperti uhh, ah.

## Metode Penelitian
Rancangan  penelitian  yang  digunakan  pada  penelitian  prinsip  kesantunan  berbahasa dalam interaksi antara Customer service dengan pelanggan PT KAI adalah kualitatif. Pelaksanaan penelitian kualitatif terjadi secara alamiah, apa adanya situasi normal tanpa manipulasi keadaan dan kondisinya (Arikunto, 2006:12).Sependapat dengan Arikunto, Moleong (2011:4) mengatakan Kualitatif  merupakan  jenis  penelitian  yang  melakukan  penelitian  latar  alamiah  dalam  konteks tertentu.  Penelitian  ini  berjenis  deskriptif.  Sebab  berisi  data  deskriptif  yang  dihasilkan  melalui pengamatan secara langsung. Alasan memilih rancangan dan jenis penelitian ini karena penelitian yang  dilakukan  bertujuan  untuk  menggambarkan  dengan  jelas  realisasi  prinsip  kesantunan berbahasa secara alamiah. Data penelitian ini yaitu segmen-segmen tutur beserta konteks yang termasuk dalam prinsip kesantunan berbahasa dan sumber data penelitian ini adalah percakapan antara Customer  service dengan  pelanggan.  Sumber  data  tersebut  berasal  dari  informan  yang memenuhi  kriteria  sebagai  narasumber  yaitu Customer  service dan  pelanggan.  Data  penelitian dikumpulkan dengan teknik observasi atau pengamatan, teknik simak, dan teknik catat. Analisis data  pada  penelitian  ini  meliputi  tiga  tahap  yaitu  (1)  reduksi  data,  (2)  penyajian  data,  dan  (3) penarikan kesimpulan atau verifikasi. Prosedur dalam penelitian ini menggunakan tiga tahap yaitu (1) tahap persiapan, (2) tahap pelaksanaan, dan (3) tahap penyelesaian.

## Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan  pendapat  Leech  (1993)  dikembangkan  oleh  Andianto  (2015:56)  serta  data yang diperoleh dari interaksi Customer service dengan pelanggan, prinsip kesantunan berbahasa terdiri atas: (1) prinsip perlindungan, (2) prinsip penguntungan, (3) prinsip pendisiplinan, dan (4) cara penyampaian.

## Prinsip perlindungan
Dalam  prinsip  perlindungan  penutur  memiliki  peran  untuk  menyenangkan,  tidak mengecewakan,  dan  memberi  kenyamanan  kepada  mitra  tutur.  Jika  prinsip  perlindungan diimplementasikan  oleh  penutur  maka  akan  memberikan  dampak  yang  baik  bagi  mitra  tutur. Customer  service menggunakan  prinsip  perlindungan  saat  bertanya  dan  menjawab.Berikut  ini adalah data yang menunjukkan implementasi prinsip perlindungan.

## Prinsip perlindungan dalam bertanya dengan menggunakan kata “saja”
Pada  tuturan  bertanya, Customer  service berusaha  memberikan  kenyamanan  kepada pelanggan agar jawaban yang diberikan jelas, logis, dan sesuai konteks.Menurut ilmu Pragmatik Customer  service tersebut  telah  menerapkan  prinsip  perlindungan  dalam  tuturannya.Pemilihan kata  yang  tepat  digunakan  untuk  merealisasikan  prinsip  perlindungan  yaitu  kata-kata  bersifat menenangkan.Pada  pemarkah  kesantunan  berbahasa  kata  yang  bersifat  menenangkan  dapat
disebut  kata  penurun  (downtoners).  Pemarkah  kesantunan  berbahasa  tersebut  direalisasi  oleh Customer service dengan menyisipkan kata “saja”dalam tuturannya. Penggunaa kata saja dalam tuturan akan membuat tuturan lebih santai dan memberi kesan nyaman. Berikut adalah data yang menggunakan kata “saja”.
Data (1)
Segmen tutur
: Anaknya yang ikut ada berapa kira-kira mbak, kira-kira saja? Koteks : CS : “Anaknya yang ikut ada berapa kira-kira mbak, kira-kira saja ?” P : “30.an” Konteks : Dituturkan oleh Customer service dengan intonasi rendah dan sedikit meninggi di akhir kalimat sambil menatap pelanggan. Dituturkan di ruang customer service pada siang hari.
Pada  segmen  tutur  di  atas, Customer  service bermaksud  menanyakan  tentang  beberapa jumlah  anak-anak  yang  ikut  serta.Mendengar  pertanyaan Customer  service ,  pelanggan  terdiam seraya  memikirkan  jawabannya.  Namun  dengan  sigap Customer  service mengulang  pertanyaan dengan menambahkan kata “saja” dalam kalimat “kira-kira saja” menerapkan prinsip perlindungan dengan  mengupayakan  membangun  suasana  nyaman  dalam  interaksi  yaitu:  (1)  tidak  menuntut jawaban  pasti  secara  kuantitatif,  (2)  tidak  memaksa  pelanggan  memberikan  jawaban  yang  akurat, dan  (3)  menerima  jawaban  yang  diberikan  pelanggan.  Ketiga  upaya  tersebut  tercermin  dalam tuturan Customer service yang ditandai penggunaan kata “saja” pada kalimat “Anaknya yang ikut ada berapa  kira-kira  mbak,  kira-kira  saja?”.  Penggunakan  kata  tersebut  memberikan  dampak  nyaman dan menenangkan pelanggan untuk menjawab.
Prinsip perlindungan dalam bertanya dengan menggunakan kata keterangan “sebelumnya”
Pada  tuturan  bertanya, Customer  service tidak  hanya  menggunakan  kata  penurun ( downtoners ) melainkan juga menggunakan kata pengecil ( understaters ) untuk memberikan dampak kenyamanan  dalam  berinteraksi  dengan  pelanggan.  Dalam  pemarkah  kesantunan  berbahasa  kata keterangan “sebelumnya, sebentar, dan lain sebagainya” dikategorikan kata pengecil yang bersifat menurunkan isi preposisi.Berikut segmen tutur yang menerapkan prinsip perlindungan.
Data (2)
Segmen tutur : Maaf sebelumnya , Ibu pesan tiket untuk hari apa ya? Koteks : P : “Mbak pandanwangi kok gak iso pesen saiki yo.” CS : “Maaf sebelumnya , Ibu pesan tiket untuk hari apa ya?” P : “Hari Sabtu sesuk lo mbak.” Konteks : Dituturkan oleh Customer service dengan intonasi rendah sambil menatap pelanggan. Dituturkan di ruang Customer service pada siang hari.
Segmen tutur di atas dituturkan dengan maksud untuk menanyakan tentang tiket diperlukan untuk  kapan. Customer  service menambahkan  kata  keterangan  “sebelumnya”  pada  tuturannya,
sebab  pelanggan  belum  memberitahu  waktu  pemberangkatan,  oleh  itu  penambahan  tersebut bermaksud agar pelanggan tidak merasa tersinggung. Jika Customer service tidak menggunakan kata keterangan “sebelumnya” di awal kalimat, maka pelanggan akan merasa tersinggung sebab jawaban yang  diberikan  tidak  bermakna  menjawab  melainkan  menanyakan.    Penggunaan  kata  keterangan “sebelumnya” digunakan sebagai realisasi prinsip perlindungan.

## Prinsip perlindungan dalam menjawab dengan menggunakan kata “maaf”
Dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan, Customer service memberikan jawaban yang faktual,  akurat,  jelas,  dan  tidak  bertele-tele.  Sikap Customer  service tersebut  dimaksudkan  agar pelanggan memahami maksud dari tuturan. Selain itu, dalam menjawab pertanyaan perlu pemilihan diksi  sesuai  dengan  konteks,  situasi  dan  emosional  pelanggan,  agar  tercipta  interaksi  yang baik.Seperti  penggunaan  kata  maaf  ketika  menolak.Berikut  adalah  data  yang  menunjukkan penggunaan prinsip perlindungan dalam menjawab.
Data (3)
Segmen tutur
: Maaf pak, tidak bisa. Kalau beli lewat loket masih bisa dibatalkan dengan mengganti hari dan ada tambahan pembayaran 25% dari harga tiketnya. Koteks : P : “Mbak kalau sudah terlanjur beli tiket di KAI Access apa bisa dibatalkan?” CS : “ Maaf pak, tidak bisa. Kalau beli lewat loket masih bisa dibatalkan dengan mengganti hari dan ada tambahan pembayaran 25% dari harga tiketnya. P : “Waduh, ndak bisa ya Mbak. Saya harus beli lagi ini, ya hangus sudah tiket saya.” Konteks : Dituturkan oleh Customer service yang bermaksud menolak pembatalan tiket kepada pelanggan.
Dituturkan di ruang Customer service pada siang hari. Customer service menuturkan dengan nada lirih dan menunjuk ke arah loket yang telah disediakan di stasiun Jember.
Pada segmen tutur di atas, Customer service berupaya menggunakan prinsip perlindungan ketika  bermaksud  menolak  pembatalan  tiket  melalui  KAI  Access  agar  pelanggan  tidak  merasa tersingung dan interaksi tetap berjalan dengan baik. Upaya-upaya yang dilakukan Customer service yaitu: (1) pemberian alternatif, jika pembelian melalui loket maka masih bisa dibatalkan, namun jika pembelian  melalui  aplikasi  KAI  Access  maka  tidak  bisa  dibatalkan,  (2)  memberikan  informasi tambahan berupa penjelasan lebih lengkap terkait prosedur dalam pembatalan tiket. (3) pemilihan diksi sesuai konteks, artinya Customer service menggunakan kata “maaf” sebagai bentuk penolakan .

## Prinsip perlindungan menjawab dengan menggunakan penurun “hanya saja”
Dalam  menjawab, Customer  service menggunakan  kata  yang  bersifat  memodulasi  dampak tuturannya, seperti kata “Hanya Saja”. Kata tersebut termasuk pemarkah kesantunan secara verbal yang disebut penurun (downtoners). Berikut ini adalah data penggunaan kata penurun “Hanya Saja”.
Data (4)
Segmen tutur
: Iya Bu tetap sama, hanya saja itu mempemudah Pembeliantiket. Bisa dilakukan dimana saja.
Koteks : P : “Iyo wes mbak, aku wedi lali. Hargane podo kan yo mbak laktuku nde aplikasi?” CS : “Iya Bu tetap sama, hanya saja itu mempermudah pembeliantiket. Bisa dilakukan dimana saja.” P : “Oh yowes mbak tak kandani anakku. Enak pisan lak isomilih lungguhan.” Konteks : Dituturkan Customer service menjawab pertanyaan dengan intonasi rendah dan pelan- pelan, agar informasi yang diberikan terdengar serta dipahami oleh pelanggan.
Segmen  tutur  di  atasdituturkan  oleh Customer  service untuk  menjawab  pertanyaan pelanggan  terkait  harga  tiket  di  aplikasi  KAI  Access.  Pemilihankata  penurun  “Hanya  saja”  saat menjawab  pertanyaan  pelanggan  disebabkan  oleh  pelanggan  yang  merasa  takut  apabila  beralih pemesanan  lewat  aplikasi  tarifnya  lebih  mahal  dari  tarif  biasanya.  Dengan  itu,  penggunaan  kata penurun “Hanya saja” dalam tuturan bertujuan agar pelanggan tidak merasa kecewa. Penggunaan kata  penurun  “Hanya  saja”  mencerminkan  bentuk  pemarkah  kesantunan  secara  verbal  dan  cara penyampaian Customer service mencerminkan bentuk pemarkah kesantunan secara nonverbal.
Prinsip perlindungan menjawab dengan menggunakan kata keterangan “sebentar”
Kata  keterangan  “sebentar”  dikategorikan  kata  pengecil  (understaters)  dalam  pemarkah kesantunan berbahasa, sebab berfungsi menurunkan isi preposisi dengan menggunakan penjelas kata keterangan dalam tuturan. Berikut ini adalah data penggunaan kata keterangan “sebentar”.
Data (5)
Segmen tutur : Sebentar ya Bu, saya cek dulu ya Bu. Koteks : P : “Apa masih ada mbak?” CS : “ Sebentar ya Bu, saya cek dulu ya Bu.” P : “Iya mbak.” Konteks : Dituturkan oleh Customer service dengan intonasi rendah dan dengan sigap mengecek ketersediaan tiket. Dituturkan di ruang Customer service pada siang hari.
Pada  segmen  tutur  tutur  di  atas  menunjukkan  bahwa Customer  service menjawab pertanyaanpelanggan  terkait  ketersediaan  tiket.  Sebelum  mengeceknya Customer  service meminta  pelanggan  menunggu  dengan  sabar.  Oleh  itu, Customer  service menggunakan  kata keterangan  “sebentar”  dalam  tuturannya.Penggunaan  kata  keterangan  merupakan  realisasi  dari pemarkah  kesantunan  secara  verbal,  sedangkan  cara  penyampaian Customer  service dengan intonasi  rendah  dan  dengan  sigap  mengecek  ketersediaan  tiket  merupakan  realisasi  dari pemarkah kesantunan secara nonverbal.

## Prinsip penguntungan
Prinsip penguntungan dilihat dari seberapa jauh penutur memberikan keuntungan kepada mitra  tutur.  Biasanya  prinsip  penguntungan  digunakan  oleh Customer  service saat  menawarkan bantuan  dan  menjawab.  Ketika  menawarkan  bantuan,  pelanggan  dapat  mengeluhkan  dan
bertanya  terkait  keluhan  yang  dialami.Berikut  penerapan  prinsip  penguntungan  dalam menawarkan bantuan.

## Prinsip penguntungan dalam menawarkan bantuan dengan ucapan salam
Dalam menawarkan bantuan, Customer service memberikan kebebasan kepada pelanggan untuk  menyampaikan  keluhannya.  Berikut  data  yang  menunjukkan  penggunaan  prinsip penguntungan dalam menawarkan bantuan.
Data (6)
Segmen tutur : Selamat siang , ada yang bisa saya bantu? Konteks : CS : “ Selamat siang , ada yang bisa saya bantu?” P : “Gini mas, saya mau pulang besok minggu pagi ke Banyuwangi.” Konteks : Dituturkan oleh Customer service dengan intonasi sedang,  serta  tersenyum  sambil  menatap  pelanggan  yang  berada di depannya. Customer service juga menunjuk dirinyadengantangan  kanan  sebagai  bentuk  kesiapan  membantu pelanggan.Dituturkan di ruang Customer service pada siang hari. Pada  segmen  tutur  di  atas, Customer  service menawarkan  bantuan  kepada  pelanggan. Peristiwa tutur tersebut merupakan penggambaran prinsip penguntungan sebab Customer service memberikan keuntungan yaitu: (1) memberi kesempatan bertanya dan mencari informasi kepada dirinya, (2) bersedia memberikan jasa membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalah, dan (3)  menerima  semua  keluhan  pelanggan  tanpa  memilah.  Penggambaran  prinsip  penguntungan terdapat pada kalimat “ada yang bisa saya bantu?”
Prinsip penguntungan dalam menawarkan bantuan kembali dengan sapaan “bu”
Dalam menawarkan bantuan kembali setelah memenuhi kebutuhan pelanggan, Customer service memberikan  kebebasan  kepada  pelanggan  untuk  mengutarakan  kembali keluhannya.Berikut  data  yang  menunjukkan  prinsip  penguntungan  dalam  menawarkan  bantuan kembali.
Data (7) Segemen tutur   : Ada yang bisa saya bantu lagi Bu, atau mungkin penjelasan saya tadi kurang jelas Bu ? Koteks : CS :  “ Ada yang bisa saya bantu lagi Bu, atau mungkin penjelasan saya tadi kurang jelas Bu ?” P :  “Tidak Mbak.” Konteks : Dituturkan oleh Customer service dengan pelafalan yangjelas, intonasi yang rendah, serta sambil tersenyum kepadapelangganyang duduk di depannya. Dituturkan di ruang Customer service
pada siang hari.
Pada  segmen  tutur  di  atas, Customer  service menawarkan  kembali  bantuan  setelah memenuhi  kebutuhan  pelanggan.Peristiwa  tutur  tersebut  bermaksud  memberikan  keuntungan kepada  pelanggan  yaitu  memberi  kesempatan  bertanya  kembali  terkait  keluhan  lainnya  dan
bersedia memberi penjelasan kembali apabila pelanggan belum memahaminya.Oleh itu Customer service dapat dikatakan mencerminkan prinsip penguntungan dalam berinteraksi.
Kedua  data  tersebut  merupakan  penerapan  prinsip  penguntungan  yang  dilakukan  oleh Customer service agar tercipta komunikasi yang baik dan rasa nyaman dalam berinteraksi.Prinsip penguntungan yang didapat pelanggan ialah dapat menyampaikan keluhan tanpa terpaksa. Prinsip penguntungan dalam menjawab dengan menggunakan kata keterangan “sebentar”
Kata  keterangan  “sebentar”  dikategorikan  kata  pengecil  (understaters),  sebab  berfungsi menurunkan isi preposisi dengan menggunakan penjelas kata keterangan dalam tuturan. Berikut ini adalah data penggunaan kata keterangan “sebentar”.
Data (8)
Segmen tutur : Sebentar ya Bu, saya cek dulu ya Bu. Koteks : P : “Apa masih ada mbak?” CS : “ Sebentar ya Bu, saya cek dulu ya Bu.” P : “Iya mbak.” Konteks : Dituturkan oleh Customer service dengan intonasi rendah dan dengan sigap mengecek ketersediaan tiket. Dituturkan di ruang Customer service pada siang hari.
Pada  segmen  tutur  di  atas  menunjukkan  bahwa Customer  service menjawab pertanyaanpelanggan  terkait  ketersediaan  tiket.  Sebelum  mengeceknya Customer  service meminta  pelanggan  menunggu  dengan  sabar.  Oleh  itu, Customer  service menggunakan  kata keterangan  “sebentar”  dalam  tuturannya.Penggunaan  kata  keterangan  merupakan  realisasi  dari pemarkah  kesantunan  secara  verbal,  sedangkan  cara  penyampaian Customer  service dengan intonasi  rendah  dan  dengan  sigap  mengecek  ketersediaan  tiket  merupakan  realisasi  dari pemarkah kesantunan secara nonverbal. Dari pemaparan tersebut, segmen tutur Customer service telah  merealisasikan  prinsip  penguntungan  dengan  alasan  sebagai  berikut:  (1) Customer  service mengecek  setelah  pelanggan  menanyakan  ketersediaan  tiket.  (2) Customer  service bersedia mengecek.

## Prinsip pendisiplinan
Pada prinsip pendisiplinan, penutur maupun mitra tutur dapat mengimplementasikan hak dan kewajiban berinteraksi sesuai dengan status sosial masing-masing. Customer service biasanya menerapkan prinsip ini dalam memerintahkan pelanggan untuk melakukan sesuatu.Berikut adalah penerapan prinsip pendisiplinan dalam memerintah.

## Prinsip pendisiplinan dalam memerintah dengan menggunakan kata perintah
Dalam  memerintahkan  sesuatu  kepada  pelanggan, Customer  service berusaha menghormati  dengan  menggunakan  kata  sapaan  dalam  tuturannya.  Penggunaan  kata  sapaan akan  membuat  tuturan  terkesan  lebih  santun  dan  pelanggan  tidak  merasa  tersinggung.  Berikut adalah data yang menunjukkan peristiwa tutur tersebut.
Data (9)
Segmen tutur : Boleh Pak, silakan ambil nomer antrean yang ada di sana Pak. Koteks : P : “Boleh beli sekarang mbak?” CS : “Boleh Pak, silakan ambil nomer antrean
yang ada di sana Pak!” P : “Oke Mbak.” Konteks : Dituturkan oleh Customer service kepada seorang bapak-bapak untuk  mengambil nomer antrean di tempat yang telah disediakan dengan intonasi rendah dan menunjuk  arah pengambilan nomer antrean. Dituturkan pada siang hari di ruang Customer service . Pada segmen tutur di atas, Customer service berupaya menerapkan prinsip pendisiplinan ketika memerintahkan pelanggan. Upaya-upaya yang tercermin yaitu: (1) memberi arahan terkait yang harus dilakukan pelanggan, (2) tidak menuntut pelanggan melakukan yang diarahkan, dan (3) memberi  kebebasan  pelanggan  mengikuti  atau  tidak  mengikuti  yang  diarahkan.  Selain  itu Customer  service menambahkan  kata  sapaan  dalam  tuturannya  sebagai  rasa  hormat  terhadap pelanggan,  sebab  pelanggan  lebih  tua  dari  dirinya.Dari  pemaparan  tersebut, Customer  service telah mengimplementasikan hak dan keawajiban sebagai penutur terhadap mitra tutur.
Prinsip pendisiplinan dalam memberikan saran dengan menggunakan perujuk diri
Kata perujuk diri berfungsi menurunkan tingkat komitmen penutur. Frasa yang termasuk perujuk  diri  seperti  saya  pikir,  menurut  saya,  saya  yakin,  saya  kira,  menurut  pendapat  saya. Berikut ini adalah data penggunaan perujuk diri untuk memberikan saran.
Data (10)
Segmen tutur : Seperti itu, ini kalau misalkan saya sarankan yang jam 10.20 nyampeknya jam 14.00 hanya saja harganya ini agak lumayan mahal, bukan kereta lokal. Harga tiketnya Rp 195.000. Koteks : CS : “Seperti itu, ini kalau misalkan saya sarankan yang jam 10.20 nyampeknya jam 14.00 hanya saja harganya ini agak lumayan mahal, bukan kereta lokal. Harga tiketnya Rp 195.000.” P : “Kereta apa itu?” CS : “Keretanya Majapahit mbak.” Konteks : Dituturkan oleh Customer service dengan intonasi sedangpelafalan yang jelasserta pelan-pelan sambil menuliskandi kertas kosongperbandingan harga dan jaraktempuhnya. Dituturkan pada siang hari di ruang Customer service .
Pada  segmen  tutur Customer  service menyarankan  pelanggan  untuk  memilih  kereta Majapahit untuk perjalanan ke Malang dari Kediriberalasan sesuai dengan jadwal yang dikeluhkan pelanggan, namun harga tiketnya lebih mahal dari kereta lainnya. Customer service menggunakan frasa “saya sarankan” sebagai perujuk diri dalam tuturannya. Dari pemaparan tersebut, segmen tutur  di  atas  dapat  dikategorkan  merealisasikan  prinsip  pendisiplinan  dengan  alasan  sebagai berikut:  (1) Customer  service telah  memenuhi  hak  dan  kewajiban  sebagai  orang  yang  bertugas melayani pelanggan dengan memberikan saran, (2) memberikan alternatif, dan (3) memberikan kebebasan pelanggan dalam memilih keputusan.

## Prinsip cara penyampaian
Dalam  prinsip  cara  penyampaian,  penutur  harus  dapat  mengekspresikan  maksud  dari tuturannya  dengan  cara  tidak  langsung  kepada  mitra  tutur.  Biasanya Customer  service menggunakan  bahasa  tubuh  untuk  mengekspresikannya.  Berikut  adalah  penerapan  prinsip  cara penyampaian.

## Prinsip cara penyampaian dalam memberikan informasi dengan rinci
Dalam  memberikan  informasi, Customer  service menggunakan  bahasa  tubuh  sebagai sarana  untuk  menyampaikan  maksud.Dengan  itu,  pelanggan  dapat  memahami  maksud  yang terkandung dalam tuturan.Berikut ini adalah data yang menunjukkan peristiwa tersebut.
Data (11)
Segmen tutur : Jadi mbaknya kalau mau beli sekarang itu lewat  hp,  kalau  mbaknya  emang  mau  beli  lewat  loket  tiga  jam sebelum  pemberangkatan. Koteks : P : “Lah itu mas, soalnya hpnya ndak bisa punya saya.” CS : “Tadi mbaknya sendiri atau bareng temannya?” P : “Sendiri.” CS : “ Jadi mbaknya kalau mau beli sekarang itu lewat hp, kalau mbaknya emang mau beli lewat loket tiga jam sebelum pemberangkatan .” P : “Go show ya mas?” CS : “Ya, mbak beli go show.” Konteks : Dituturkan oleh Customer service dengan suara lirih, pelafalan yang jelas, runtut, dan sesekali menatap pelanggan. Dituturkan pada siang hari di ruang Customer service .
Pada segmen tutur di atas, Customer service menerapkan prinsip cara penyampaian untuk memberitahu informasi kepada pelanggan. Upaya yang tercermin dalam tuturan Customer service terdiri  atas:  (1)  memberi  penjelasan  yang  lengkap,  dan  (2)  memberikan  alternatif  berupa pembelian tiket melalui aplikasi atau di loket tiga jam sebelum pemberangkatan. Customer service menyampaikan  dengan  suara  lirih  dan  pelafalan  yang  jelas.Cara  penyampaian  tersebut dimaksudkan  agar  pelanggan  mendengarkan  secara  saksama.Tidak  hanya  itu, Customer  service juga menunjukkan aplikasi yang dimaksud, agar pelanggan lebih memahami penjelasannya.
Prinsip cara penyampaian dalam memberikan informasi dengan menggunakan kata penurun “boleh” Kata penurun termasuk dalam kategori pemarkah kesantunan yang berfungsi memodulasi dampak ujaran penutur.Kata “boleh” merupakan salah satu contoh kata penurun yang memiliki arti  memperbolehkan  atau  mengizinkan.  Berikut  ini  adalah  tuturan Customer  service yang mencerminkan penggunaan kata penurun tersebut.
Data (12) Segmen tutur : Ya, berarti yang boleh ikut pendampingnya hanya
30saja,jadi tidak boleh lebih ya mbak ya, kalau kurang ndak papa.
Koteks : CS : “Anaknya yang ikut ada berapa Kira kira mbak, kira  kira saja?” P : “30.an” CS : “Ya, berarti yang boleh ikut pendampingnya hanya 30saja,jadi tidak boleh lebih ya mbak ya, kalau kurang ndak papa. Konteks : Dituturkan oleh Customer service dengan intonasi rendah secara runtut dan jelas kepada pelanggan sambilmenunjukkan kertas yang berisi surat permohonan untuk pemesanan tiket rombongan.
Dituturkan pada siang hari di ruang Customer service .
Pada  segmen  tutur  terlihat Customer  service memberikan  informasi  terkait  jumlah  yang diperbolehkan untuk pemesanan tiket rombongan. Customer service menggunakan kata penurun “boleh” dan kata sapaan “mbak” dalam tuturannya.Penambahan kata “boleh” dimaksudkan agar tuturan terlihat lebih sopan. Customer service menyampaikan informasi dengan intonasi rendah, runtut  dan  jelas  kepada  pelanggan.  Dari  pemaparan  tersebut Customer  service telah merealisasikan  prinsip  cara  penyampaian  dengan  alasan  yaitu Customer  service menyampaikan informasi dengan maksud memperbolehkan pendamping ikut namun terdapat batasan.

## Prinsip cara penyampaian dalam memberikan saran dengan kata perujuk diri
Dalam  memberikan  saran, Customer  service membebaskan  pelanggan  untuk  memilih sesuai  kehendak.Menyampaikan  saran  tersebut Customer  service menggunakan  bahasa  tubuh yang  mencerminkan  sikap  memberi  saran,  agar  pelanggan  lebih  yakin  dengan  pilihannya  dan pelanggan  memahami  maksud  tersirat.  Berikut  penerapan  prinsip  cara  penyampaian  dalam memberikan saran.
Data (13)
Segmen tutur
: Oh begitu ya Pak , kalau saran saya bapak beli lewat loketsaja, apabila ada penggantian tanggal bisa digantidenganhubungi kami pihak
Customer service. Namun kalau lewatloket bapak tidak bisa memilih tempat duduknya. Kira-kira sudah pasti ndak pak tanggalnyaitu? Koteks : P : “Ya ya sudah saya beli lagi. Acara nikahan saudara saya itu ternyata masih dua minggu lagi mbak. Anakku sudah pesan tiket katanya takut kehabisan. Ternyata tanggalnya salah.” CS : “Oh begitu ya Pak , kalau saran saya
bapak beli lewat loketsaja, apabila ada penggantian tanggal bisa diganti denganhubungi kami pihak Customer service . Namun kalau lewat loket bapak tidak bisa memilih tempat duduknya. Kira-kirasudah pasti ndak pak
tanggalnya itu?” Konteks : Dituturkan oleh Customer service dengan intonasi sedang, pelan-pelan dan menatap pelanggan yang duduk di depannya. Dituturkan pada siang hari di ruang Customer service .
Pada segmen tutur di atas, terlihat Customer service memberikan saran kepada pelanggan dengan  suara  yang  menyakinkan. Customer  service terlihat  dalam  tuturannya  tidak  menuntut pelanggan  menyetujui  saran  yang  diberikan  dan  memberikan  alternatif  pilihan  agar  pelanggan dapat memutuskan sesuai dengan yang dibutuhkannya.Saran yang diberikan yaitu membeli tiket melalui  loket,  sebab  di  loket  masih  bisa  mengganti  tanggal.Sikap Customer  service memiliki maksud agar pelanggan mengikuti saran yang telah diberikan.Dengan memilih itu, pelanggan tidak merasa dirugikan karena harus merelakan tiket yang telah dibeli melalui aplikasi KAI Access. Dari pemaparan  tersebut, Customer  service telah  menerapkan  prinsip  cara  penyampaian  dalam memberikan saran.
Prinsip cara penyampaian dalam bertanya dengan menggunakan kata keterangan “sebelumnya”
Kata  keterangan  “sebelumnya”  digunakan Customer  service ketika  bertanya  kepada pelanggan.  Kata  keterangan  ini  termasuk  pemarkah  kesantunan  berbahasa  yaitu  pengecil (understaters)  yang  berfungsi  untuk  menurunkan  isi  preposisi.  Berikut  ini  adalah  data  yang merealisasikan penggunaan kata keterangan “sebelumnya” dalam tuturan Customer service .
Data (14) Segmen tutur : Maaf sebelumnya , Ibu pesan tiket untuk hari apa ya? Koteks : P : “Mbak pandanwangi kok gak iso pesen saiki yo.” CS : “Maaf sebelumnya , Ibu pesan tiket untuk hari apa ya?” P : “Hari Sabtu sesuk lo mbak.” Konteks : Dituturkan oleh Customer service dengan intonasi rendah sambil menatap pelanggan. Dituturkan di ruang Customer service pada siang hari.
Segmen  tutur  di  atas  menggambarkan  peristiwa  tutur  bertanya  yang  dilakukan  oleh Customer service dengan pelanggan.Maksud dari tuturan Customer service ialah bertanya terkait tiket  diperlukan  untuk  kapan. Customer  service menambahkan  kata  keterangan  “sebelumnya” pada  tuturannya,  sebab  pelanggan  belum  memberitahu  waktu  pemberangkatan,  oleh  itu penambahan  tersebut  bermaksud  agar  pelanggan  tidak  merasa  tersinggung  dengan  pertanyaan Customer service . Customer service bertanya dengan suara lirih sambil menatap pelanggan. Dari pemaparan  tersebut Customer  service telah  merealisasikan  prinsip  cara  penyampaian  dalam tuturan  dengan  alasan:  (1) Customer  service menggunakan  bahasa  tubuh  untuk  menyampaikan maksud  tersirat  dari  tuturannya.  (2) Customer  service bertanya  dengan  menambahkan  kata “sebelumnya” untuk menurunkan dampak dari tuturannya.
Prinsip cara penyampaian dalam bertanya dengan menggunakan kata penurun “mungkin”
Penurun  ( downtoners )  adalah  kata-kata  yang  berfungsi  memodulasi  dampak  ujaran
penutur. Salah satu kata yang termasuk penurun (downtoners) yaitu kata “mungkin”. Penggunaan kata  “mungkin”  dalam  tuturan  akan  membuatnya  lebih  terlihat  santun  dan  meminimalkan  rasa menyinggung  pelanggan.  Berikut  ini  adalah  data  penggunaan  kata  penurun  “mungkin”  dalam tuturan customer service.
Data (16)
Segmen tutur
: Ibu punya hp android, atau mungkin anaknya punya Bu? Koteks : CS : “Ibu punya hp android, atau mungkin anaknya punya Bu?” P : “Anakku mbak duwe.” Konteks : Dituturkan oleh customer service dengan intonasi sedang, pelan-pelan sambil menatap pelanggan yang duduk di depannya. Dituturkan di ruang customer service pada siang hari.
Pada segmen tutur di atas customer service menanyakan kepemilikan hp android kepada pelanggan dengan maksud memberikan arahan langsung terkait penggunaan aplikasi KAI Access. Tuturan customer  service dilengkapi  kata  “mungkin”  agar  pelanggan  tidak  merasa  tersinggung dengan  pertanyaan  yang  diberikan.  Segmen  tutur  tersebut  dapat  dikategorikan  menerapkan prinsip  cara  penyampaian  dengan  alasan:  (1) customer  service menurunkan  dampak  tuturan dengan  menggunakan  kata  “mungkin”.  (2)  cara  penyampaiannya  dengan  intonasi  sedan,  pelan- pelan sambil menatap pelanggan.
Prinsip cara penyampaian dalam menjawab dengan menggunakan kata pengingat “maaf”
Dalam  pemarkah  kesantunan  berbahasa,  kata  maaf  tergolong  kata  pengingat ( forewarning )  yang  berfungsi  memberikanperingatan  awal  sebelum  tuturan. Customer  service menggunakannya untuk menjawab pertanyaan dari pelanggan yang bermaksud menolak dengan cara lebih santun. Berikut adalah data yang menunjukkan penggunaan kata maaf.
Data 16
Segmen tutur : Maaf pak, tidak bisa. Kalau beli lewat loket masih bisa dibatalkan dengan mengganti hari dan ada tambahan pembayaran 25% dari harga tiketnya. Koteks : P : “Mbak kalau sudah terlanjur beli tiket di KAI Access apa bisadibatalkan?” CS : “ Maaf pak, tidak bisa. Kalau beli lewat loket masihbisadibatalkan dengan mengganti hari dan adatambahan pembayaran 25% dari harga tiketnya.” Konteks :Dituturkan oleh Customer service dengan intonasi rendah saat memberikan jawaban kepada pelanggan terkait pembatalan tiket dan menyatukan kedua tangannyasebagai bentuk permohonan maaf. Dituturkan di ruang Customer service pada siang hari
Pada segmen tutur di atas menggambarkan peristiwa tutur menjawab yang dilakukan Customer service terhadap pelanggan. Dalam tuturannya, Customer service menggunakan kata maaf  pada  awal  sebelum  tuturan,  agar  pelanggan  tidak  kecewa  dengan  jawaban  yang diberikan. Customer  service penyampaikan  dengan  intonasi  rendah  dan  menyatukan  kedua tangannya  sebagai  bentuk  permohonan  maaf.  Dari  pemaparan  tersebut Customer  service merealisasikan prinsip cara penyampaian dalam menjawab tuturan pelanggan dengan alasan:
(1) Customer  service menggunakan  kata  maaf  untuk  menyampaikan  maksud  menolak permintaan  yang  dikehendaki  oleh  pelanggan.  (2)  cara  penyampaiannya  dengan  intonasi rendah dan menyatukan kedua tangannya sebagai bentuk permohonan maaf.

## Tabel 1: Prinsip Kesantunan Berbahasa
No  Prinsip kesantunan Berbahasa Jenis Pemarkah kesantunan 1. Prinsip Perlindungan Prinsip Perlindungan dalam Bertanya (1) tidak menuntut jawaban pasti secara kuantitatif. (2) tidak memaksa pelanggan memberikan jawaban yang akurat. (3) menerima jawaban yang diberikan pelanggan. Prinsip Perlindungan dalam Menjawab (1) pemberian alternatif. memberikan informasi tambahan berupa penjelasan lebih lengkap terkait prosedur dalam pembatalan tiket. (2) pemilihan diksi sesuai konteks. 2. Prinsip Penguntungan Prinsip Penguntungan dalam Menawarkan Bantuan (1) memberi kesempatan bertanya dan mencari informasi kepada dirinya. (2) bersedia memberikan jasa membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalah.
(3) menerima semua keluhan pelanggan tanpa memilah. Prinsip Penguntungan dalam Menawarkan Bantuan Kembali (1) memberi kesempatan bertanya kembali dan mencari informasi kepada dirinya. (2) bersedia memberikan jasa membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalah.
(3) menerima semua keluhan pelanggan tanpa memilah. Prinsip Penguntungan dalam Menjawab (1) Customer service mengecek setelah pelanggan menanyakan ketersediaan tiket. (2) Customer service bersedia mengecek. 3. Prinsip Pendisiplinan Prinsip Pendisiplinan dalam Mempersilakan (1) memberi arahan terkait yang harus dilakukan pelanggan. (2) tidak menuntut pelanggan melakukan yang diarahkan.
(3) memberi kebebasan pelanggan mengikuti atau tidak yang diarahkan. Prinsip Pendisiplinan dalam Memberikan (1) Customer  service telah  memenuhi  hak  dan kewajiban  sebagai  orang  yang  bertugas melayani  pelanggan  dengan  memberikan
Saran saran. (2) memberikan alternatif. (3) memberikan  kebebasan  pelanggan  dalam memilih keputusan. 4. Prinsip Cara Penyampaian Prinsip dalam Cara Penyampaian dalam Memberikan Informasi (1) memberikan penjelasan yang lengkap. (2) memberi alternatif. Prinsip dalam Cara Penyampaian dalam Memberikan Saran (1) tidak menuntut pelanggan menyetujui saran yang diberikan (2) memberikan alternatif pilihan agar pelanggan dapat memutuskan sesuai dengan yang dibutuhkannya Prinsip Cara Penyampaian dalam Bertanya (1) Customer service menggunakan bahasa tubuh untuk  menyampaikan  maksud  tersirat  dari tuturannya. (2) Customer service bertanya dengan menambahkan  kata  “sebelumnya”  untuk menurunkan dampak dari tuturannya. Prinsip Cara Penyampaian dalam Menjawab (1) Customer  service menggunakan  kata  maaf untuk  menyampaikan  maksud  menolak permintaan yang dikehendaki oleh pelanggan. (2) cara  penyampaiannya  dengan  intonasi rendah  dan  menyatukan  kedua  tangannya sebagai bentuk permohonan maaf.

## Kesimpulan
Prinsip kesantunan berbahasa dalam interaksi Customer service dengan pelanggan PT KAI Daop 9 Jember terealisasi secara jelas. Prinsip kesantunan berbahasa tercermin dari upaya-upaya yang  dilakukan Customer  service untuk  merealisasikan  prinsip  kesantunan  berbahasa.  Prinsip kesantunan  berbahasa  yang  terdapat  pada  penelitian  ini  meliputi  (1)  prinsip  perlindungan  yang terdapat  pada  tuturan  bertanya  dan  menjawab,  (2)  prinsip  penguntungan  yang  terdapat  pada tuturan  menawarkan  bantuan,  menjawab,  dan  menawarkan  bantuan  kembali,  (3)  prinsip pendisiplinan  yang  terdapat  pada  tuturan  memerintah  dan  memberikan  saran  (4)  prinsip  cara penyampaian yang terdapat pada tuturan memberikan informasi, memberikan saran, menjawab, dan bertanya.
Hasil  dari  penelitian  ini  juga  menunjukkan  bahwa Customer  service melakukan  upaya- upaya sebagai bentuk realisasi prinsip kesantunan berbahasa. Pertama , upaya yang terdapat pada prinsip perlindungan dalam bertanya yakni: (1) tidak menuntut jawaban pasti secara kuantitatif, (2) tidak memaksa pelanggan memberikan jawaban yang akurat, dan (3) Menerima jawaban yang diberikan  pelanggan. Kedua ,  upaya  yang  terdapat  pada  prinsip  perlindungan  dalam  menjawab yakni: (1) pemberian alternatif, jika pembelian melalui loket maka masih bisa dibatalkan, namun
jika pembelian melalui aplikasi KAI Access maka tidak bisa dibatalkan, (2) memberikan informasi tambahan  berupa  penjelasan  lebih  lengkap  terkait  prosedur  dalam  pembatalan  tiket.  (3) pemilihan  diksi  sesuai  konteks. Ketiga ,  upaya  yang  terdapat  pada  prinsip  penguntungan  dalam menawarkan  bantuan  yakni:  (1)  memberi  kesempatan  bertanya  dan  mencari  informasi  kepada dirinya, (2) bersedia memberikan jasa membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalah, dan (3)  menerima  semua  keluhan  pelanggan  tanpa  memilah. Keempat ,  upaya  yang  terdapat  pada prinsip penguntungan dalam menawarkan bantuan kembali yakni memberi kesempatan bertanya kembali  terkait  keluhan  lainnya  dan  bersedia  memberi  penjelasan  kembali  apabila  pelanggan belum memahaminya. Kelima , upaya yang terdapat pada prinsip pendisiplinan dalam memerintah yakni: (1) memberi arahan terkait yang harus dilakukan pelanggan, (2) tidak menuntut pelanggan melakukan yang diarahkan, dan (3) memberi kebebasan pelanggan mengikuti atau tidak mengikuti yang diarahkan. Keenam , upaya yang terdapat pada prinsip cara penyampaian dalam memberikan informasi  yakni  memberi  penjelasan  yang  lengkap,  dan  memberikan  alternatif.  Ketujuh,  upaya yang  terdapat  pada  prinsip  cara  penyampaian  dalam  memberikan  saran  yakni  tidak  menuntut pelanggan menyetujui saran yang diberikan dan memberikan alternatif pilihan.

## Daftar Rujukan
Andianto, M. Rus. 2015. Pragmatik: Direktif dan Kesantunan Berbahasa . Yogyakarta: Gress Publising Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik (edisi revisi VI). Jakarta: Rineka Cipta Chaer, Abdul. 2010. Kesantunan Berbahasa . Jakarta: Rineka Cipta Leech, Geoffrey. 1993. Prinsip-Prinsip Pragmatik (terjemahan M.D.D. Oka) . Jakarta: UI Press. Markhamah,  dkk.  2011. Analisis  Kesalahan  dan  Kesantunan  Berbahasa. Surakarta: Muhammadiyah University Press.
Moleong, Lexy J. 2011. Metode Penelitian Kualitatif . Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Murni, Dewi. 2009. Kesantunan Linguistik dalam Ranah Sidang Dewan Perwakilan Daerah Sumatra Utara. Thesis . Universitas Sumatera Utara Rahardi, Kunjana. 2005. Pragmatik Kesantunan Imperatif Bahasa Indonesia . Jakarta: Penerbit Erlangga.