The Correlation between Marketing Mix and Customer Satisfaction in the General Poly Unit at Bhayangkara Hospital, Kupang
Arifin Udju 1* , Petrus Romeo 2 , Yoseph Kenjam 3
1, 2, 3 Public Health Faculty, University of Nusa Cendana

## ABSTRACT
Patient  satisfaction  is  one  of  the  important  things  in  reviewing  the  quality  of  service  of  a  health agency. The marketing mix is a set of tools that play an important role as a company strategy and policy  to  achieve  customer  satisfaction.  Bhayangkara  Hospital  is  a  type  C  hospital  that  provides individual  health  services  with  inpatient  and  outpatient  treatment,  and  emergency  services.  The purpose  of  this  study  was  to  determine  the  relationship  between  marketing  mix  and  customer satisfaction in the general poly unit of Bhayangkara Hospital. The research design was an analytic survey  with  a  cross  sectional  design.  The  research  sample  consisted  of  90  respondents  who  were selected  using  accidental  sampling  technique.  The  results  of  the  study  found  that  there  was  a relationship between product mix (p = 0.003), place (p = 0.037), promotion (p = 0.037), people (p = 0.046), process (p = 0.050) and physical evidence (p = 0.037) with customer satisfaction. And there is no  relationship  between  price  mix  (p  =  0.228)  with  customer  satisfaction.  The  hospital  should  pay more  attention  to  the  supporting  facilities  and  infrastructure  to  increase  patient  comfort  in  the general poly unit of Bhayangkara Hospital.
Keywords : hospital, marketing mix, customer satisfaction.

## PENDAHULUAN
Kepuasan  pasien  merupakan  hal penting  dalam  meninjau  mutu  pelayanan suatu  instansi  kesehatan.  Kepuasan  pasien sangat mempengaruhi tindakan yang didasarkan  pada  pengalaman  masa  lalu sehingga  pasien  tidak  akan  berpindah  jasa kerena  stimulasi  pemasaran.  Keunggulan jasa  sangat  berperan  dalam  mempengaruhi kepuasan  pasien.  Industri  jasa  pelayanan masyarakat  juga  tidak  terlepas  dari persaingan antarpelakunya yaitu rumah sakit. Berbagai  rumah  sakit  yang  ada  berupaya memperoleh kepercayaan masyarakat dengan mengemukakan  pelayanan  yang  efisien  dan berkualitas. (1) Manajemen  rumah  sakit dituntut  untuk  mampu  mengeksplorasi harapan dan mengimplementasikannya dalam  bentuk  pelayanan  yang  dirasakan secara langsung oleh pasien. (2)
Bauran
pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran  yang  digunakan perusahaan  untuk  untuk  mencapai  tujuan pemasaran. Bauran pemasaran terdiri dari
tujuh komponen yaitu produk, harga, tempat, promosi,  orang,  proses  dan  bukti  fisik. Komponen kunci bauran pemasaran tersebut berperan  penting  sebagai  strategi  dan kebijakan  instansi  untuk  mewujudkan kepuasan  konsumen. (3) Bauran  pemasaran menjadi  sarana  penyampaian  pencapaian rumah  sakit,  membuktikan  janji  atas komitmen  pelayanan,  serta  garansi  nyata bahwa  pelayanan  rumah  sakit  dapat diandalkan oleh pasien dan keluarganya. (4) Rumah  Sakit  Bhayangkara  merupakan rumah sakit tingkat III atau rumah sakit tipe C  dengan  pelayanan  unggulan  yaitu bronchoscopy, urologi , CT-scan, dan panoramic .  Berdasarkan  hasil  wawancara awal kepada salah satu petugas kesehatan di RS  Bhayangkara  yang  berkaitan  dengan bauran  pemasaran,  diperoleh  informasi bahwa  pihak  RS  sendiri  setiap  tahunnya selalu merenovasi gedung RS dan mengganti peralatan medis yang sudah rusak. Selain itu rumah  sakit  juga  secara  rutin  melakukan survei  kepuasan  pasien.  Berdasarkan  data jumlah  kunjungan  pasien  pada  tahun  2018
*Corresponding author: arifinudju@gmail.com
dan  2019  pada  bagian  poli  umum  RS Bhayangkara  mengalami  peningkatan  yaitu pada  tahun 2018  jumlah  kujungan  sebanyak 41.002 pasien dan pada tahun 2019 sebanyak 51.308  pasien.  Data  kunjungan  pada  tahun 2020  dari  bulan  Januari-Agustus  sebanyak 27.171  pasien.  Peningkatan  kunjungan  ini dapat menjadi indikasi
terjadinya peningkatan kepuasan pasien.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara bauran pemasaran  dengan  kepuasan  pelanggan  di unit  poli  umum  Rumah  Sakit  Bhayangkara Kota Kupang.

## METODE
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian kuantitatif  dengan  menggunakan  survey analitik  dan  rancangan cross-sectional. Penelitian  dilakukan  pada  bulan  November hingga Januari 2021.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah semua  pelanggan  yang  memanfaatkan pelayanan  kesehatan  di  poli  umum  Rumah Sakit Bhayangkara. Sampel dalam penelitian ini  adalah  90  responden  yang  dipilih  secara accidental. Data  kemudian  dikumpulkan menggunakan  instrumen  penelitian  berupa kuesioner,  kemudian  diolah  dan  dianalisis menggunakan SPSS.
Analisis  data  dalam  penelitian  ini adalah  analisis  univariabel  dan  bivariabel. Analisi univariabel digunakan untuk mendeskripsikan karakteristik variabel independen,  sedangkan  analisi  bivariabel digunakan  untuk  melihat  hubungan  antara variabel  dependen  dan  indenpenden.  Dalam analisis  ini,  uji  statistik  yang  digunakan adalah  uji chi-square .  Penelitian  ini  telah lolos  kaji  etik  pada  Komisi  Etik  Penelitian Kesehatan  Fakultas  Kesehatan  Masyarakat Universitas Nusa Cendana Nomor 2020166- KEPK.

## HASIL
Data  karakteristik  responden  di  poli umum  Rumah  Sakit  Bhayangkara  dapat dilihat  pada  Tabel  1  yang  menunjukkan
bahwa  sebagian  besar  responden  berjenis kelamin  perempuan  (72,2%),  berada  pada umur  17-25  tahun  (57,8%),  tamat  SMA (58,9%), dan merupakan mahasiswa (23,3%).  Sedangkan  tabel  2  menunjukkan hasil  analisis  bivariabel  yang  menggunakan uji chi-square .
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa pada kelompok responden yang menyatakan bauran  produk  lengkap,  sebagian  besar menyatakan  puas  (80,2%)  terhadap  produk yang  ditawarkan  oleh  RS  Bhayangkara. Namun  hal  yang  berbeda  ditemukan  pada kelompok  responden  yang  menyatakan bauran  produk  tidak  lengkap.  Jumlah responden  yang  menyatakan  puas  dengan produk  yang  ditawarkan  sama  dengan responden  yang  menyatakan  tidak  puas dengan  produk  yang  di  tawarkan.  Hasil  uji menunjukkan bahwa secara statistik diperoleh p  value 0,003  (p<0,05),  yang artinya  ada  hubungan  antara  bauran  produk dengan kepuasan pelanggan.
Pada  kelompok  responden  yang menyatakan  bauran  harga  sesuai,  sebagian besar  responden  (71,6%)  menyatakan  puas dengan  harga  yang  ada  di  RS  Bhayangkara. Sedangkan  pada  kelompok  responden  yang menyatakan  harga  tidak  sesuai  terdapat 56,3%  reponden  yang  menyatakan  puas  dan sebagian  responden  (43,8%)  menyatakan tidak puas dengan harga di RS Bhayangkara. Hasil uji menunjukkan bahwa secara statistik diperoleh p value 0,228 (p>0,05). Ini artinya tidak  ada  hubungan  antara  bauran  harga dengan kepuasan pelanggan.
Pada  kelompok  responden  yang menyatakan  bauran  harga  sesuai,  sebagian besar  responden  (71,6%)  menyatakan  puas dengan  harga  yang  ada  di  RS  Bhayangkara. Sedangkan  pada  kelompok  responden  yang menyatakan  harga  tidak  sesuai  terdapat 56,3%  reponden  yang  menyatakan  puas  dan sebagian  responden  (43,8%)  menyatakan tidak puas dengan harga di RS Bhayangkara. Hasil uji menunjukkan bahwa secara statistik diperoleh p value 0,228 (p>0,05). Ini artinya tidak  ada  hubungan  antara  bauran  harga dengan kepuasan pelanggan.
Tabel  1 .  Karakteristik  Responden  Berdasarkan  Jenis  Kelamin,  Umur,  Pendidikan  Terakhir,  dan Pekerjaan di Poli Umum Rumah Sakit Bhayangkara Tahun 2020
Karakteristik Frekuensi (n) Proporsi (%) Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 25 65 27,8 72,2 Umur 17-25 tahun 26-35 tahun 36-45 tahun 46-55 tahun 56-65 tahun 66-75 tahun 52 11 18 6 1 2
57,8
12,2
20 6,7 1,1 2,2 Pendidikan Terakhir Tamat SMP Tamat SMA D3 S1 S2 6 53 9 19 3
6,7
58,9
10 21,1 3,3 Pekerjaan Pelajar PNS tenaga kontrak
Wiraswasta
Mahasiswa Polri IRT (Ibu Rumah Tangga) Lainnya (bidan, dosen, pensiunan) 11 6 4 21 30 3 10 4
12,2
6,7 4,5
23,3 33,3 3,4 11,1 4,5 Pada  aspek  bauran  tempat,  kelompok responden yang menyatakan RS
Bhayangkara dekat, sebagian besar responden  (60,4%)  menyatakan  puas. Sedangkan  untuk  kelompok  responden  yang menyatakan  tempat  jauh,  terdapat  81,1% responden  yang  menyatakan  puas.  Hasil  uji menunjukkan bahwa secara statistik diperoleh p value 0,037 (p<0,05), artinya ada hubungan  antara  tempat  dengan  kepuasan pelanggan.
Pada  kelompok  responden  yang menyatakan  adanya  promosi,  sebagian responden  yang  meyatakan  puas  (60,4%). Sedangkan  pada  kelompok  responden  yang menyatakan  promosi  di  RS  Bhayangkara tidak  ada,  terdapat  81,1%  responden  yang menyatakan  puas.  Hasil  uji  menunjukkan bahwa  secara  statistik  diperoleh p  value
0,037 (p<0,05), artinya ada hubungan antara promosi dengan kepuasan pelanggan.
Pada  kelompok  responden  yang menyatakan  bauran  orang  baik,  terdapat 59,6%  responden  yang  menyatakan  puas. Sedangkan  untuk  kelompok  responden  yang menyatakan  bauran  orang  cukup.  Terdapat 79,1%  responden  yang  menyatakan  puas. Hasil uji menunjukkan bahwa secara statistik diperoleh p value 0,046 (p<0,05), artinya ada hubungan  antara  bauran  orang  atau  petugas rumah sakit dengan kepuasan pelanggan.
Pada  kelompok  responden  yang menyatakan  bauran  proses  mudah,  terdapat 62,3%  responden  yang  menyatakan  puas dengan proses yang ada di RS Bhayangkara. Namun  hal  yang  berbeda  ditemukan  pada kelompok  responden  yang  menyatakan proses  susah,  sebanyak  82,8%  responden menyatakan  puas  dengan  bauran  proses  dan
responden  yang  tidak  puas  sebanyak (17,2%).  Hasil  uji  menunjukkan  bahwa secara  statistik  diperoleh p  value 0,050 (p=0,05),  artinya  ada  hubungan  yang signifikan  antara  bauran  proses  dengan kepuasan pelanggan.
Responden  pada  kelompok  yang menyatakan puas terhadap bauran bukti fisik nyaman  adalah  sebesar  76,3%  dengan  bukti
fisik  di  RS  Bhayangkara.  Sedangkan  pada kelompok responden yang menyatakan bukti fisik tidak nyaman terdapat 54,8% menyatakan  puas  dengan  bukti  fisik.  Hasil uji  statistik  menunjukkan  bahwa p  value 0,037 (p<0,05), artinya ada hubungan antara bauran  bukti  fisik  dengan  kepuasan pelanggan.
Tabel 2. Hasil Analisis Bivariabel Hubungan Bauran Pemasaran dengan Kepuasan Pelanggan di Unit Poli Umum Rumah Sakit Bhayangkara Kota Kupang Tahun 2020
Variabel Kepuasan pelanggan Puas Tidak Puas Total p-value n % n % n % Produk Lengkap Tidak lengkap 45 17 80,4 50,0 11 17 19,6 50,0 56 34 100 100 0,003 Harga Sesuai Tidak Sesuai 53 9 71,6 56,3 21 7 28,4 43,8 74 16 100 100 0,228 Tempat Dekat Jauh 32 30 60,4 81,1 21 7 39,6 18,9 53 37 100 100 0,037 Promosi Ada Tidak Ada 32 30 60,4 81,1 21 7 39,6 18,9 53 37 100 100 0,037 Orang Baik Cukup 28 34 59,6 82,1 19 9 40,4 20,9 47 43 100 100 0,046 Proses Mudah Susah 38 24 62,3 82,8 23 5 37,7 17,2 61 29 100 100 0,050 Bukti Fisik Nyaman Tidak nyaman 45 17 76,3 54,8 14 14 23,7 45,2 59 31 100 100 0,037

## PEMBAHASAN
1. Hubungan  Bauran  Produk  dengan Kepuasan  Pelanggan  di  Unit  Poli Umum  Rumah  Sakit  Bhayangkara Kota Kupang
Produk  merupakan  sesuatu  yang ditawarkan  ke  pasar  untuk  dimiliki, digunakan  atau  dikonsumsi  sehingga  dapat memuaskan  keinginan  dan  kebutuhan. Produk  disini  mencakup  obyek  fisik,  jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan.
Produk  adalah  segala  sesuatu  yang dapat  ditawarkan  ke  pasar  potensial  untuk memuaskan kenginan dan kebutuhan konsumen. (5) Produk  merupakan  salah  satu yang  akan  langsung  mempengaruhi  apakah suatu pemasaran itu akan berhasil atau gagal. Produk  yang  baik  serta  sesuai  dengan keinginan  konsumen  akan  menghasilkan kepuasan  konsumen  yang  berimbas  pada suksesnya pemasaran sebuah perusahaan.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  dari  kelompok  responden  yang
Udju et al. https://doi.org/10.35508/ljch
mengatakan  produk  lengkap,  terdapat  45 responden (80,4%) yang puas dengan produk yang  ditawarkan.  Hal  ini  dikarenakan responden  beranggapan  bahwa  dengan produk  yang  lengkap  maka  pelayanan  yang diberikan akan lebih maksimal.
Hasil  penelitian  juga  menunjukkan bahwa  dari  34  responden  yang  mengatakan produk tidak lengkap, terdapat 17 responden (50,0%)  yang  puas  dengan  produk  yang ditawarkan.  Hal  ini  disebabkan  karena responden  tidak  terlalu  mempermasalahkan kelengkapan  produk  yang  ditawarkan  oleh RS  karena  responden  lebih  mementingkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan  hasil  uji  statistik  dalam penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  adanya hubungan  yang  bermakna  antara  bauran produk dengan kepuasan pelanggan, di mana dari hasil uji statistik diperoleh nilai p 0,003 ( p <0,005). Hasil temuan dalam penelitian ini didukung  oleh  penelitian  serupa,  di  mana terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara kepuasan dan produk dengan nilai p =0,000. (6) hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian  lain  yang  dilakukan  di  Makassar di  mana  diperoleh p =  0,000  artinya  ada hubungan  yang  signifikan  antara  bauran produk dengan kepuasan pelanggan. (7)
Namun,  hasil  penelitian  ini  tidak sejalan  dengan  penelitian  lain  yang dilakukan di Palu yang menunjukkan bahwa secara  statistik  diperoleh  nilai p =  0,799, artinya  tidak  ada  hubungan  antara  bauran produk dengan kepuasan pelanggan, dikarenakan image Rumah Sakit Undata Palu baik  di  mata  masyarakat,  sehingga  pasien yakin  bahwa  rumah  sakit  akan  memberikan pelayanan  yang  sesuai  dengan  kebutuhan pasien. (8)
2. Hubungan  Bauran  Harga  dengan Kepuasan  Pelanggan  di  Unit  Poli Umum  Rumah  Sakit  Bhayangkara Kota Kupang
Harga  adalah  keseluruhan  nilai  yang ditukarkan  konsumen  demi  memperoleh keuntungan  dari  kepemilikan  akan  produk atau  jasa. (9) Variabel  tarif  yang  murah  atau mahal  berhubungan  dengan  keterjangkauan
membayar  dari  pasien.  Dalam  bauran pemasaran  harga  merupakan  faktor  yang sangat penting dalam ranah pemasaran yang dialokasikan  oleh  sebuah  perusahaan. (10) Tarif perawatan yang sesuai dengan kualitas pelayanan akan membuat seseorang memilih rumah  sakit  tertentu.  Tarif  yang  ditetapkan harus  disesuaikan  dengan  fasilitas  yang ada. (11)
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  terdapat  53  responden  (71,6%)  dari 74  responden,  yang  merasa  puas  dan mengatakan  bahwa  harga  sesuai.  Hal  ini dikarenakan  biaya  untuk  pelayanan  sudah ditanggung  oleh  BPJS  sehingga  responden tidak  terlalu  diberatkan  oleh  harga  yang diberikan  oleh  rumah  sakit.  Hasil  penelitian ini  juga  menunjukkan  bahwa  dari  16 responden  yang  mengatakan  harga  tidak sesuai,  terdapat  9  responden  (56,3%)  yang mengatakan  puas.  Hal  ini  dikarenakan responden selama ini tidak terlalu mementingkan  harga  baik  itu  sesuai  atau tidak,  yang  terpenting  adalah  responden dilayani dengan baik.
Hasil  uji  menunjukkan  bahwa  secara statistik  diperoleh  nilai  p 0,164  (p>0,05), artinya  tidak  ada  hubungan  antara  bauran harga  dengan  kepuasan  pelanggan.  Hasil penelitian  yang  tidak  sejalan  dikemukakan oleh  Amelia  bahwa  ada  hubungan  antara bauran  produk  dengan  kepuasan  konsumen (p=0,002). Hal ini disebabkan karena pasien menilai  bahwa  tarif  jasa  pelayanan  kurang baik  sehingga  memutuskan  untuk  tidak melakukan kunjungan ulang. (12)
Hal  ini  juga  harus  diperhatikan  oleh rumah  sakit,  jika  rumah  sakit  menetapkan harga yang tinggi, maka harga yang semakin tinggi  dapat  menjadikan  barang  akan semakin  dicari  konsumen,  akan  tetapi berbeda jika bidikan barang yang digunakan untuk  umum  maka  harga  yang  harus digunakan  pun  harus  disesuaikan  dengan kemampuan konsumen atau pelanggan.
3. Hubungan  Bauran  Tempat  dengan Kepuasan  Pelanggan  di  Unit  Poli Umum  Rumah  Sakit  Bhayangkara Kota Kupang
Tempat  merupakan  sesuatu  yang berhubungan  dengan  lokasi  di  mana  rumah sakit tersebut melakukan operasional jasanya.  Lokasi  atau  fasilitas  seringkali menentukan  kesuksesan  suatu  jasa,  karena lokasi  erat  kaitannya  dengan  pasar  potensial suatu  perusahaan.  Lokasi  berpengaruh terhadap dimensi strategi seperti fleksibilitas, kompetitif,  penempatan,  dan  fokus.  Lokasi ikut  menentukan  kesuksesan  intansi  karena erat  kaitanya  dengan  pasar  potensial. (13) Lokasi dalam penelitian ini diartikan sebagai tempat  yang  mudah  diakses  atau  dekat dengan  titik  kendaran  umum  yang  dijumpai sehingga memudahkan pasien dalam menjangkau rumah sakit.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa dari  53  responden  yang  mengatakan  lokasi RS  Bhayangkara  dekat,  terdapat  32 responden  (60,4%)  yang  mengatakan  puas karena  mudah  diakses  baik  menggunakan kendaraan umum maupun kendaraan pribadi. Sedangkan  21  responden  lainnya  (39,6%) mengatakan  tidak  puas.  Hal  ini  dikarenakan RS Bhayangkara berhadapan dengan jalanan umum  sehingga  sering  terjadi  kemacetan pada waktu tertentu. Hasil penelitian ini juga menunjukkan  dari  37  responden  yang mengatakan  jarak  ke  RS  Bhayangkara  jauh, terdapat  30  responden  (81,1%)  yang mengatakan  puas.  Hal  ini  dikarenakan walaupun  jarak  ke  RS  Bhayangkara  jauh, namun  akses  untuk  sampai  ke  rumah  sakit sudah  bagus  sehingga  dapat  dijangkau menggunakan  kendaraan  umum  maupun kendaraan  pribadi.    Sedangkan  7  responden (18,9%)  merasa  tidak  puas  dikarenakan harus  memerlukan  waktu  yang  lama  untuk sampai ke RS Bhayangkara.
Hasil  uji  menunjukkan  bahwa  secara statistik  diperoleh p value 0,039  (p<0,05), artinya  ada  hubungan  antara  tempat  dengan kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  karenakan lokasi  Rumah  Sakit  Bhayangkara  Kota Kupang  berada  di  dalam  kota  sehingga
mudah  diakses  dengan  menggunakan kendaraan pribadi ataupun kendaraan umum.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang  dilakukan  oleh  Asriyani  di  mana  ada hubungan  yang  signifikan  antara  bauran tempat  dengan  kepuasan  pelanggan  yang menunjukkan bahwa secara statistik diperoleh  nilai p =0,000,  di  mana  lokasi rumah  sakit  mudah  diakses,  terdapat petunjuk  jalan  yang  jelas  dan  tempat menunggu pemeriksaan yang baik. (14)
4. Hubungan  Bauran  Promosi  dengan Kepuasan  Pelanggan  di  Unit  Poli Umum  Rumah  Sakit  Bhayangkara Kota Kupang
Promosi dalam konsep strategi pemasaran merupakan unsur taktik pemasaran  dalam  upaya  menangkap  pasar. Promosi  yang  berkaitan  dengan  informasi menarik  minat  dan  mendorong  penggunaan yang tepat. Komunikasi dari mulut ke mulut merupakan  media  yang  efektif  dalam mempromosikan rumah  sakit. Sistem promosi  bukan  hanya  menjual  tetapi sekaligus  akan  meningkatkan  pengetahuan anggota  masyarakat  untuk  memilih  bentuk pelayanan  kesehatan yang paling tepat bagi dirinya. (15) Hasil akhir promosi adalah akses pasar terhadap pelayanan kesehatan. Indikator  keberhasilan  promosi  adalah meningkatnya kunjungan rumah sakit. (16)
Hasil  penelitian  menemukan  bahwa dari  53  responden  yang  mengatakan  adanya promosi,  terdapat  32  responden  (60,4%) yang mengatakan puas dengan promosi yang dilakukan  oleh  rumah  sakit  karena  promosi yang  dilakukan  bukan  hanya  dari  brosur tetapi  juga  dilakukan  melalui  media  sosial sehingga  membantu  responden  dalam mencari informasi mengenai RS Bhayangkara.  Sedangkan  21  responden (39,6%)  mengatakan  tidak  puas  karena promosi  yang  disampaikan  lewat  brosur kurang menarik.
Hasil  penelitian  ini  juga  menemukan bahwa  dari  37  responden  yang  mengatakan tidak  ada  promosi,  terdapat  30  responden (81,1%)  yang  mengatakan  puas.  Hal  ini dikarenakan  responden  berpendapat  bahwa
Udju et al. https://doi.org/10.35508/ljch
dengan  tidak  adanya  promosi,  kualitas pelayanan  kesehatan  yang  diperoleh  tidak akan  berubah.  Sehingga  informasi  terkait pelayanan  yang  ada  di  RS  diperoleh  dari dokter  atau  perawat  yang  menangani responden saat melakukan pemeriksaan atau saat mendapatkan pelayanan.
Berdasarkan  hasil  uji  menunjukkan bahwa  secara  statistik  diperoleh p value 0,032 (p<0,05), artinya ada hubungan antara bauran promosi dengan kepuasan pelanggan. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan  Saragih,  yang  memperoleh  hasil bahwa  ada  hubungan  antara  bauran  promosi dengan kepuasan pelanggan dengan nilai p = 0,013. (17)
Namun,  penelitian  ini  tidak  sejalan dengan penelitian yang dilakukan Nurfadiansyah  yang  menemukan  bahwa tidak  ada  hubungan  yang  signifikan  antara bauran  promosi  dengan  kepuasan  pelanggan yang secara statistik diperoleh nilai p= 0,222 karena  pasien  masih  belum  puas  terhadap pelayanan yang diberikan. (18)
Jika  tanggapan  pelanggan  terhadap promosi  baik,  maka  pelanggan  akan  merasa puas  terhadap  informasi  yang  diberikan tentang  bentuk  pelayanan  kesehatan  baik melalui  surat  kabar,  brosur,  atau  petugas promosi  kesehatan  di  Rumah  Sakit Bhayangkara Kota Kupang.
5. Hubungan  Bauran  Orang  dengan Kepuasan  Pelanggan  di  Unit  Poli Umum  Rumah  Sakit  Bhayangkara Kota Kupang
Orang atau  karyawan  adalah  faktor penting  penentuan  keberhasilan  pemasaran dalam  pemasaran  jasa.  Petugas  harus  dilatih dan  diberih  motivasi  dalam  rangka pencapaian  kinerja  yang  baik. (19) petugas harus  cepat  tanggap,  mampu  menyelesaikan keluhan  pasien,  memberi  informasi  yang jelas dan mudah dimengerti, terampil, sopan, dan  ramah  serta  perhatian  terhadap  keluhan pasien dan keluarganya. (20)
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa dari  47  responden  yang  mengatakan pelayanan  yang  dilakukan  petugas  baik, terdapat  28  responden  (59,6%)  yang
mengatakan  puas  dikarenakan  rata-rata dokter  maupun  perawat  yang  memberikan pelayanan  kepada  pasien  rawat  jalan  sudah sangat  baik,  disiplin,  dan  memiliki  sikap kepedulian yang sangat tinggi. Sedangkan 19 responden  (40,4%)  merasa  tidak  puas.  Hal ini  dikarenakan  responden  mengatakan pelayanan  yang  diberikan  oleh  beberapa petugas masih kurang maksimal.
Hasil  penelitian  ini  juga  menunjukkan bahwa  dari  43  responden  yang  mengatakan pelayanan yang diberikan oleh petugas di RS Bhayangkara  sudah  cukup,  terdapat  34 responden  (79,1%)  yang  mengatakan  puas. Hal  ini  dikarenakan  responden  tidak  terlalu mempermasalahkan  sikap  dari  petugas kesehatan  karena  responden  beranggapan yang terpenting adalah responden mendapatkan  pelayanan  yang  sesuai  dengan apa  yang  dibutuhkan.  Adapun  9  responden (10,0%)  yang  mengatakan  tidak  puas dikarenakan  ada  beberapa  petugas  pada  saat memberi  pelayanan  kurang  cepat  untuk menangapi keluhan dari responden.
Berdasarkan  hasil  uji  diketahui  bahwa secara  statistik  diperoleh  nilai  p  0,039 (p<0,05),  artinya  ada  hubungan  antara bauran  orang  atau  petugas  rumah  sakit dengan kepuasan pelanggan. Peranan sumber daya  manusia  sangat  penting  dalam menentukan  serangkaian  anggapan  dan kesan-kesan  pasien  tentang  pelayanan  yang diberikan  secara  langsung  oleh  petugas kesehatan  apakah  pelayanan  yang  diberikan sudah  optimal  atau  masih  belum.  Mutu tenaga kerja pada suatu organisasi pelayanan kesehatan  sangat  menentukan  berjalan  atau tidaknya  kegiatan  pemasaran  yang  rasional, tingkat  efisiensi,  dan  mendukung  organisasi pelayanan  kesehatan  terus  berkembang  dan maju.  Kualitas  orang  ini  mempunyai pengaruh jangka panjang dalam memberikan jasa  layanan,  yaitu  bagaimana  dapat meyakinkan  konsumen  sehingga  pelanggan kembali datang dan loyal menggunakan jasa layanan yang diberikan.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  yang dilakukan  oleh  Hapsa  yang  menemukan bahwa  terdapat  hubungan  antara  bauran
pemasaran  pada  aspek  orang  dengan kengininan pasien untuk berkunjung kembali ke rumah sakit. (21) Namun penelitian ini tidak sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh  Yulyandhika  di  mana  tidak  ada hubungan  antara  bauran  orang  dengan kepuasan pelanggan dengan hasil uji statistik nilai p 0,414.  Hal  ini  dikarenakan  rumah sakit  telah  memiliki  reputasi  yang  baik  di mata  masyarakat  bahwa  petugas  akan melayani pasien dengan baik. (22)
6. Hubungan  Bauran  Proses  dengan Kepuasan  Pelanggan  di  Unit  Poli Umum  Rumah  Sakit  Bhayangkara Kota Kupang
Proses adalah  keseluruhan  aktivitas mulai  dari  prosedur,  jadwal  pekerjaan, mekanisme  dan  ketanggapan  petugas, aktivitas  proses  pelayanan,  dan  rutinitas penyelengara  pelayanan  kepada  pasien. (23)
Proses  rumah  sakit  mencakup  prosedur pelayanan, termasuk tahap-tahap yang dilalui pasien  hingga  meninggalkan  rumah  sakit. Layanan kesehatan yang sama hasilnya akan berbeda  nilainya  jika  prosesnya  berbeda. Kecepatan  dan  ketepatan  proses  dapat dijadikan  alat  untuk  merangsang  minat pelanggan. (24)
Hasil  penelitian  menunjukkan  dari  61 responden  yang  mengatakan  proses  di  RS Bhayangkara  mudah,  terdapat  38  responden (62,3%)  yang  mengatakan  puas.  Hal  ini dikarenakan Rumah Sakit Bhayangkara Kota Kupang  memiliki  salah  satu  keunggulan, yaitu  melakukan  pendaftaran  secara  online sehingga  pasien  atau  pelanggan  dapat menghemat  waktu  yang  digunakan  dan  juga pelanggan  tidak  bersusah  payah  untuk  antri dalam  melakukan  pendaftaran  di  loket  serta dapat  langsung  mendapatkan  pelayanan medis.  Dengan  adanya  sistem  daftar  online yang  disediakan  Rumah  Sakit  Bhayangkara, sangat menguntungkan sehingga pasien tidak memerlukan  lagi  waktu  yang  banyak  untuk mengantri. Sedangkan terdapat 23 responden (37,7%) yang mengatakan tidak puas. Hal ini dikarenakan  ada  beberapa  resep  obat  yang diberikan oleh dokter tidak tersedia di apotek yang  ada  RS  sehingga  responden  harus
mencari  obat  di  apotek  yang  ada  di  luar  RS Bhayangkara.  Hasil  penelitian  ini  juga menunjukkan bahwa dari 29 responden yang menyatakan  proses  sulit,  terdapat  24 responden  (82,8%)  yang  mengatakan  puas. Hal  ini  dikarenakan  responden  tidak  terlalu mempermasalahkan  proses  yang  susah karena  bagi  responden  hal  tersebut  sudah biasa  dan  responden  beranggapan  yang penting  adalah  pelayanan  medis  yang diberikan oleh petugas harus maksimal.
Berdasarkan  hasil  uji  diketahui  bahwa secara  statistik  diperoleh  nilai  p  0,045 (p<0,05),  artinya  ada  hubungan  antara bauran  proses  dengan  kepuasan  pelanggan. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan  oleh  Azizah  yang  menyimpulkan bahwa  terdapat  pengaruh  antara  bauran pemasaran proses terhadap keputusan pasien memilih  layanan  kesehatan  dengan  nilai  p 0,000. (25)
Proses  dapat  berpengaruh  terhadap kepuasan karena berkaitan dengan bagaimana  pelayanan  tersebut  diberikan kepada  pasien.  Kecepatan  dan  ketepatan proses dapat dijadikan alat untuk merangsang minat konsumen, seperti prosedur  penerimaan  pasien,  pelayanan pemeriksaan,  pengobatan  dan  perawatan yang  cepat  dan  tepat,  dokter  dan  perawat melakukan  jadwal  pelayanan  yang  tidak berbelit-belit
7. Hubungan  Bauran  Bukti  Fisik  dengan Kepuasan  Pelanggan  di  Unit  Poli Umum  Rumah  Sakit  Bhayangkara Kota Kupang
Lingkungan  fisik  adalah  keadaan  atau kondisi  termasuk  suasana  ruangan  tempat pelayanan diberikan. Yang dimaksud dengan situasi  adalah  keadaan  geografis,  tata  letak, dekorasi,  pencahayaan,  aroma,  dan  barang- barang  lain  yang  berfungsi  sebagai  objek penunjang kenyamanan pasien. (26)
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa dari 59 responden yang mengatakan nyaman dengan  bukti  fisik,  terdapat  45  responden (76,3%)  yang  mengatakan  puas  karena tempat ruang tunggu yang disediakan rumah sakit  sudah  rapi,  wangi,  dan  nyaman.
Udju et al. https://doi.org/10.35508/ljch
Sedangkan  14  responden  lainnya  (23,7%) mengatakan  tidak  puas.  Hal  ini  dikarenakan responden  merasa  kondisi  ruang  tunggu nyaman  dan  sejuk  namun  tidak  dilengkapi dengan tempat duduk yang mencukupi. Hasil penelitian  ini  juga  menunjukkan  bahwa  dari 31  responden  yang  mengatakan  tidak nyaman, terdapat 17 responden (54,8%) yang mengatakan  puas.  Hal  ini  dikarenakan responden  melihat  tempat  parkir  yang disediakan  oleh  rumah  sakit  masih  kurang luas  sehingga  responden  yang  memiliki kendaraan roda dua susah untuk memarkirkan  kendaraan,  namun  responden merasa  terbantu  dengan  juru  parkir  yang disediakan oleh rumah sakit dalam mengatur keluar  masuknya  kendaraan.  Sedangkan  14 responden  (45,2%)  mengatakan  tidak  puas. Hal  dikarenakan  responden  merasa  tempat parkir  yang  disediakan  masih  kurang  luas dan  juga  tempat  duduk  yang  disediakan  di ruang tunggu masih kurang banyak sehingga responden harus duduk di luar.
Hasil  uji  menunjukkan  bahwa  secara statistik  diperoleh  nilai  p  0,042  (p<0,05), artinya  ada  hubungan  antara  bauran  bukti fisik  dengan  kepuasan  pelanggan.  Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Rudiyanto di mana terdapat hubungan antara bauran  bukti  fisik  dengan  keputusan berobat. (26)

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  di atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat hubungan  yang  signifikan  antara  bauran pemasaran  pada  aspek  produk,  tempat, promosi,  orang,  proses,  dan  bukti  fisik terhadap  kepuasan  pelanggan.  Selain  itu, tidak  terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  bauran  pemasaran  pada  aspek  harga dengan kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Bhayangkara Kota Kupang.
Pihak  rumah  sakit  harus  lebih memperhatikan sarana dan prasarana penunjang, seperti kursi tunggu dan fasilitas tempat  parkir  karena  tempat  parkir  yang disediakan  kurang  luas  sehingga  masih
banyak  pelanggan  yang  memarkirkan kendaraan di tempat lain.

## KONFLIK KEPENTINGAN
Penelitian  ini  telah  dipastikan  tidak memiliki  konflik  kepentingan,  kolaboratif, atau  kepentingan  lainnya  dengan  pihak manapun.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan  terima  kasih  kepada  pihak Rumah  Sakit  Bhayangkara  yang  telah memfasilitasi  penelitian  ini  serta  pasien  unit poli  umum  yang  telah  berpartisipasi  dalam penelitian ini.

## REFERENSI
1.   Supartiningsih  S.  Kualitas  Pelayanan Kepuasan  Pasien  Rumah  Sakit:  Kasus pada Pasien Rawat Jalan. J Medicoeticolegal dan Manejemen Rumah Sakit [Internet]. 2017;6(1):9–15. Available from: http://journal.umy.ac.id/index.php/mrs
2.   Rifai  MI,  Susanto.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Bauran  Pemasaran terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit. Kes Mas J Fak Kesehat Masy [Internet]. 2016;10(1):33–8.
Available from: http://journal.uad.ac.id/index.php/Kesma
s/article/view/4964
3.   Keller  P.  Manajemen  Pemasaran. Jakarta: PT Indeks; 2007.
4.   Mahyardiani  RR,  Hartoyo  H,  Krisnatuti
D.  Menguji  Kepuasan  dan  Loyalitas Pasien RSIA Budi Kemuliaan Menggunakan Bauran Pemasaran. J Apl Bisnis dan Manaj [Internet]. 2020;6(1):1–13. Available from: http://journal.ipb.ac.id/index.php/jabm 5.   Arismen,  Sulistiadi  W,  Chalik  A. Strategi  Bauran  Pemasaran  Pelayanan Kesehatan RSD Kol. Abundjani Bangko di  Era  Jaminan  Kesehatan  Nasional (JKN).  J  Adm  Rumah  Sakit  Indones [Internet].  2019;5(2):97–103.  Available from:
file:///C:/Users/USER/AppData/Local/T
Udju et al. https://doi.org/10.35508/ljch
emp/3173-9504-1-PB.pdf 6.   Titirlolobi  AB  dan  kawan-kawan.
Pengaruh  Bauran  Pemasaran  terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten Biak  Numfor.  2020;01(01).  Available from: https://ejurnal-mapalus-
unima.ac.id/index.php/epidemia/article/v
iew/89
7.   Sani A, Indar, Daud A. Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Islam Faisal  Makassar.  2014;1–13.  Available from: http://pasca.unhas.ac.id/jurnal/files/f135
091f7ae06ad1f9778b58b428c0ee.pdf
8.   Peoni  M,  Rombe  E,  Parubak  B.  Bauran Pemasaran  Jasa  terhadap  Kepuasan Pasien  Rawat  Jalan  Rehabilitasi  Medik Fisioterapi  Rumah  Sakit  Undata  Palu.  J Ilmu  Manaj  Univ  Taduloko  [Internet].
2018;4(2):173–84. Available from: https://jimutuntad.com/index.php/jimut/ article/view/118
9.   Michael  Loekito,  Christianto  Irawan  , Agustinus  Nugroho  EWK.  Analisa Pengaruh  Marketing  Mix  (7P)  terhadap
Keputusan  Pembelian  di  Folks!  Coffee Shop  and  Tea  Housesurabaya.  Manaj Perhotelan [Internet]. 2019;1–224. Available from: http://publication.petra.ac.id/index.php/ manajemen- perhotelan/article/view/1455 10.  Purwitasari D. Pengaruh Bauran Pemasaran  pada  Kepuasan  Pasien  di RSUD  Manggala  Kabupaten  Tulang Bawang [Internet]. Universitas Lampung;  2018.  Available  from: https://docplayer.info/154902077- Pengaruh-bauran-pemasaran-pada- kepuasan-pasien-di-rsud-menggala- kabupaten-tulang-bawang-tesis-oleh- diana-purwitasari.html
11.  Mauludiyah  S.  Analisis  Pengaruh Bauran  Pemasaran  terhadap  Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  di  Rumah  Sakit Kelas  VIP  (Studi  pada  Pasien  di  Kota Jember)  [Internet].  Pengaruh  Terapi
Psikoedukasi Keluarga terhadap Tingkat Kecemasan  Keluarga  pada  Anggota Keluarga  yang  Menderita  Katakan  di Wilayah  Kerja  Puskesmas  Jelbuk Kabupaten  Jember.  Unersitas  Jember;
2004. Available from: https://repository.unej.ac.id/handle/1234 56789/65767
12.  Amelia  R,  Hamzah  A,  Syafar  M. Pengaruh  Bauran  Pemasaran  terhadap Loyalitas  Pasien  Rawat  Jalan  di  Rumah Sakit  Universitas  Hasanuddin  Makasar 2013.  J  AKK  [Internet].  2014;3(1):1–8. Available from: https://media.neliti.com/media/publicati ons/8235-ID-pengaruh-bauran- pemasaran-terhadap-loyalitas-pasien- rawat-jalan-di-rumah-sakit-u.pdf 13.  Selang CAD. Bauran Pemasaran
( Marketing  Mix )  Pengaruhnya  terhadap Loyalitas  Konsumen  pada Fresh  Mart Bahu  Mall  Manado.  2013;1(3):71–80.
Available from: https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/e mba/article/view/1374
14.  Asriayani  R.  Analisis  Pengaruh  Bauran Pemasaran  ( Marketing  Mix )  terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap RSUD  Tenriawaru  Kabupaten  Bone [Internet]. Universitas Hasanuddin; 2015. Available from: http://103.195.142.59/uploaded_files/te mporary/DigitalCollection/YWIwODc4
MWQ3ODU0YmE3MTBlOWJjZThlY mMxNzZmOGIyYjgwNjZlMQ==.pdf 15.  Yunarwati  Anin  T,  Abdullah  R, Haeruddin. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa  terhadap  Keputusan  Memilih Layanan  Pasien  Rawat  Inap  di  Rumah Sakit Tadjuddin Chalid Makassar. J Ilm Kesehat Diagnosis [Internet]. 2018;13:525–30. Available from: https://r.search.yahoo.com/_ylt=AwrS_
AijO6JgDkgACW1XNyoA;_ylu=Y29sb wNncTEEcG9zAzEEdnRpZANDMTYx N18xBHNlYwNzcg-- /RV=2/RE=1621273636/RO=10/RU=htt p%3A%2F%2Fjurnal.stikesnh.ac.id%2F index.php%2Fjikd%2Farticle%2Fview
Udju et al. https://doi.org/10.35508/ljch
%2F67/RK=2/RS=dZuzU5CeUiELQE3 4kV0rDOV9SwM-
16.  Sabran,  Anggraeni  R.  Analisis  Bauran Pemasaran  di  Rumah  Sakit  Pendidikan Universitas  Hasanuddin.  Arter    J  Ilmu Kesehat  [Internet].  2019;1(1):36–42. Available
from: http://arteri.sinergis.org/index.php/arteri/
article/view/18
17.  Saragih  M,  Pardede  JA,  Sijabat  F. Faktor-faktor  Bauran  Pemasaran  yang Berhubungan  dengan  Kepuasan  Pasien. Idea Nurs J. 2017;8(2):1–6.
18.  Bur  N,  Suyuti  S.  Hubungan  Bauran Pemasaran dengan Pemanfaatan Layanan  Kesehatan  Pasien  Umum Rawat  Inap  RSUD  Kota  Makassar. Promot  J  Kesehat  Masy  [Internet].
2019;9(1):53–64. Available from:
http://jurnal.unismuhpalu.ac.id/index.ph p/PJKM/article/viewFile/581/475 19.  Rengkuan  SR,  Tilaar  C,  Kandou  GD, Tilaar  C.  Hubungan  antara  Persepsi Pasien Umum tentang Bauran Pemasaran Jasa dengan Loyalitas Pasien di  Instalasi  Rawat  Jalan  RS  Advent Manado.  Jikmu  [Internet].  2015;5(1):8– 20. Available from: https://r.search.yahoo.com/_ylt=AwrS_ AijO6JgDkgACW1XNyoA;_ylu=Y29sb
wNncTEEcG9zAzEEdnRpZANDMTYx N18xBHNlYwNzcg-- /RV=2/RE=1621273636/RO=10/RU=htt p%3A%2F%2Fjurnal.stikesnh.ac.id%2F index.php%2Fjikd%2Farticle%2Fview %2F67/RK=2/RS=dZuzU5CeUiELQE3 4kV0rDOV9SwM-
20.  Parendereng,  Tasnim,  Kamalia  LO. Kontribusi  Bauran  Pemasaran  terhadap Keputusan  Pasien  untuk  Memilih
Layanan  Kesehatan  di  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Kabupaten  Kolaka Timur. Promot J Kesehat MasyarakatJurnal Kesehat.
2019;9(2):159–69.
21.  Hapsa,  Ashari  MR.  Hubungan  bauran pemasaran  ( marketing  mix )  dengan
Loyalitas  Pasien  di  Unit  Rawat  Inap RSUD  Undata.  Prev  Jurnal  Kesehat Masy [Internet]. 2019;10:13–23. Available from: http://jurnal.untad.ac.id/jurnal/index.php /preventif/index 22.  Indar  I,  Arifin  A.  Hubungan  antara Bauran  Pemasaran  dengan  Loyalitas Pasien  di  Rawat  Inap  RSUD  Syekh Yusuf Kabupaten Gowa. MKMI [Internet]. 2014;117–23. Available from: https://journal.unhas.ac.id/index.php/mk mi/article/download/503/316/751
23.  Rinaldi  EA.  Analisis  Hubungan  Bauran Pemasaran  terhadap  Loyalitas  Pasien  di Unit  Pelayanan  Rawat  Jalan  Rumah Sakit  Kartini  Tahun  2018.  J  Bid  Ilmu Kesehat [Internet]. 2018;1–11. Available from: http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/JB IK/article/view/296/264
24.  Tafdilla  AS.  Pengaruh  Persepsi  Pasien tentang  Bauran  Pemasaran  terhadap Keputusan  Pasien  Rawat  Jalan  Memilih Layanan  Kesehatan  di  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Majenang  Tahun  2015 [Internet]. Universitas Negeri Semarang;
2016. Available from: http://lib.unnes.ac.id/22962/1/64114110 85.pdf
25.  Azizah  N,  Raharjo  BB.  Pengaruh Bauran  Pemasaran  terhadap  Proses Keputusan  Pasien  Memilih  Layanan Kesehatan.  Higeia  J  Public  Heal  Res Dev [Internet]. 2020;4(2):189–200. Available from: https://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/ higeia/article/view/33140
26.  Rudiyanto,  Suhanda  R,  Rinda  N. Perbandingan Marketing  Mix Pelayanan Kesehatan  terhadap  Keputusan  Berobat Pasien  pada  Rumah  Sakit  di  Aceh  dan Luar Negri. J Mark Kesehat. 2014;1–17.