## Sistem Pendukung Keputusan Untuk Menentukan Prioritas Penyelesaian Masalah Teknologi  Informasi Dengan Menggunakan Metode  Simple Additive Weighting
Asep Ramdhani 1 , Reinando Sihombing 2 , Kusdarnowo Hantoro 3*
1,2 3 Teknik Informatika, Universitas Bhayangkara Jaya Jl. Perjuangan Raya Bekasi aseprm@dsn.ubharajaya.ac.id 1 , reinando.sihombing15@gmail.com 2 , kusdarnowo@dsn.ubharajaya.ac.id 3
Intisari — PT. PFi adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa pelayanan asuransi. Masalah yang berhubungan dengan teknologi informasi di tangani oleh bagian IT. Proses pengelolaan permasalahaan yang masih manual memiliki kendala antara staf yang satu dengan  staf  yang  lainnya.  penyajian  laporan  tidak  bisa  dilakukan  secara  cepat.  untuk  mempermudah  pengelolaan  permasalahan, maka  dibutuhkan  aplikasi  yang  dapat  membantu  bagian    IT.  Sistem  Pendukung  Keputusan  untuk  prioritas  penyelesaian  masalah Teknologi Informasi. Sistem ini dibangun menggunakan metode Simple Additive Weight(SAW) berbasis web sehingga dapat diakses dari kantor cabang. Metode yang digunakan dalam perancangan aplikasi ini adalah SDLC (Sistem Development Life Cycle)  . Tujuan dari  penelitian  ini  adalah  aplikasi  helpdesk  layanan  perangkat  lunak  dan  perangkat  keras  berbasis  web  yang  digunakandan bermanfaat bagi karyawan bagian Staff  IT.
Kata kunci — perangkat lunak, perangkat keras, layanan, helpdesk.
Abstract—PT.  PFi  is  a  company  engaged  in  insurance  services.  Problems  related  to  information  technology  are  handled  by  the  IT department.    The  problem  management  process  that  is  still  manual  has  constraints  between  one  staff  and  another  staff,  reports cannot be done quickly. To simplify the problem, an application that can help the IT department is needed. Decision Support System for priority resolution of information technology problems. This system was built using the web-based Simple Additive Weight (SAW) method which can be accessed from the branch office. The application design method is SDLC (System Development Life Cycle). The purpose of the application is web-based helpdesk service software and hardware that is used and is beneficial for IT Staff employees. Keywords — software, hardware, service, helpdesk.

## I. P ENDAHULUAN
Seorang  staff  IT  biasa  menerima  beberapa  keluhan permasalahan  dari  beberapa  pengguna.  Setiap  permasalahan memerlukan waktu penyelesaian yang berbeda-beda tergantung  dari  tingkat  kesulitan  permasalahan  yang  terjadi. Hal  ini  dapat  menyebabkan  staff    IT  lupa  bahwa  masih memiliki  tugas  untuk  menyelesaikan  permasalahan  lainnya yang  belum  terselesaikan.  Masalah  yang  belum  terselesaikan juga  bisa  terjadi  karena  menunggu  konfirmasi  dari  pengguna atau  persetujuan  yang  harus  disetujui  akan  munculnya  akibat dari  permasalahan  yang  akan  timbul  dari  permasalahan  yang dilaporkan.
Dari permasalahan di atas, maka dibutuhkan sebuah sistem yaitu  IT  Helpdesk  System  sebagai  aplikasi  pengaksesan  data yang  dapat  dilakukan  dengan  mudah  dan  cepat  guna pengukuran  tingkat  masalah  serta  pengaksesan  laporan  oleh bidang  IT  atau  manajerial.  Permasalahan  dapat  tertangani dengan  baik  oleh  helpdesk IT  dalam  cakupan  sesuai  prioritas masalah  yang  menghasilkan  solusi  tepat  untuk  mengatur
sumber  daya  yang  ada.  Dengan  aplikasi  ini  akan  jelas masalah-masalah  apa  saja  yang  dihadapi  oleh  helpdesk  IT. Untuk  mempermudah  agar  dapat  di  akses  oleh  pihak-pihak yang memerlukannya, aplikasi ini akan di bangun berbasiskan web[1][2]    Hal  ini  dapat  membantu  pihak  manajerial  dalam mengakses pelaporan secara real time dan up to date.
IT  Helpdesk  System  ini  nantinya  dapat  berfungsi  sebagai solusi  permasalahan  dari  user  yang  mengalami  kendala  atau masalah.  Kemudian  IT  akan  menganalisa  detail  masalah sesuai dengan tingkat prioritas dan akan mencari solusinya. Pengelolaan laporan disesuaikan  dengan teknisi  yang tersedia karena  setiap  teknisi  memegang  tanggung  jawab  yang berbeda-beda  dan  keterbatasan  pengetahuan  yang  dimiliki oleh beberapa teknisi baru [3]

## II. LATAR BELAKANG
Seiring  dengan  perkembangan  jaman  yang  pesat, peranan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  sangat berdampak  positif  dalam  meningkatkan  kualitas  hidup manusia.  Teknologi  informasi  atau  dalam  istilah  asing
information technology (IT) adalah  tata cara atau sistem yang digunakan  oleh  manusia  untuk  menyampaikan  pesan  atau informasi. Perkembangan komputer dan peralatan modern saat ini  membuat  pengertian  teknologi  informasi  lebih  luas  yaitu suatu  teknologi  yang  difungsikan  untuk  mengolah  data, termasuk  memproses,  mendapatkan,  menyusun,  menyimpan, memanipulasi  data dengan berbagai  cara untuk  menghasilkan informasi  yang  berkualitas.  Hal  inilah  yang  menjadi  dasar penting  bagi  dunia  industri  dan  perusahaan  dalam memanfaatkan teknologi informasi.
Banyak  yang  diusahakan  oleh  suatu  perusahaan  terutama pihak  manajemen  untuk  meningkatkan  efisiensi  pekerjaan. Mulai dari waktu kerja sampai dengan kinerja perangkat lunak maupun  perangkat  keras  untuk  tujuan  efisiensi  pekerjaan karyawan.  Pemanfaatan  teknologi  informasi  atau information technology (IT)  sangat  berperan  untuk  mengontrol  kondisi perangkat  lunak  dan  perangkat  keras  serta monitoring yang bisa  dimanfaatkan  untuk  pengecekan  jangka  panjang  dari keseluruhan perangkat  komputer di  perusahaan terutama bagi pihak  IT[4][5].
Berdasarkan permasalahan tersebut digunakanlah pendekatan  Sistem  Pendukung  Keputusan  untuk  membantu pengguna  dalam  menentukan  prioritas  pelayanan  IT.  Sistem ini  diharapkan  dapat  membantu  teknnisi  dalam  menentukan pelayanan    yang  cocok  dengan  kebutuhan.    Sistem  ini menggunakan  metode  Simple  Additive  Weight  (SAW), Sistem  pendukung  keputusan  yang  dibuat  hanya  sebagai  alat bantu  yang  tidak  bersifat  mutlak.  Hal  ini  dikarenakan  semua keputusan tergantung kepada pengguna.[6][7]

## III. M ETODOLOGI P ENELITIAN
Meode Pengumpulan Data :
a. Observasi
Melakukan  pengamatan  secara  langsung  proses  pada saat  terjadi  permasalahan  di  PT  PFi  sampai  dengan permasalahan diselesaikan. Selain itu juga mengamati informasi  yang  berhubungan  dengan  pengelolaan permasalahan di perusahaan tersebut untuk mendapatkan  data  yang  bersifat  nyata  dan  juga meyakinkan  maka  penelitian  dilakukan  dibagian teknisi.
b. Wawancara
Melakukan  wawancara  dengan  karyawan  PT  PFi untuk  memperoleh  informasi  mengenai  struktur organisasi,  permasalahan  yang  sering  dihadapi  dan prosedur pelaporan permasalahan hingga permasalahan diselesaikan.
Untuk  mendapatkan  informasi  dari  tempat  penelitian maka  dilakukan  wawancara  atau  tanya  jawab  secara langsung  kepada  panelis  yang  dipilih,  yaitu  pihak pihak  yang  berkompeten  yang  dianggap  mampu memberikan gambaran dan informasi yang digunakan
untuk  menjawab  permasalahan  yang  ada  dalam penelitian ini
c. Studi Kepustakaan
Untuk  mendapatkan  data  mengenai  permasalahan berupa formulir perubahan juga dokumentasi software dan hardware yang diterima bagian IT.
Sebagai pendukung, memilih buku – buku atau jurnal referensi  yang  relevan  dengan  judul  yang  diangkat, akan  sangat  membantu  dalam  mendapatkan  banyak informasi.
Metode Simple Additive Weight (SAW) Metode Simple  Additive  Weight (SAW)  sering  juga dikenal  dengan  istilah  metode  penjumlahan  terbobot. Konsep  dasar  metode  SAW  adalah  mencari  penjumlahan terbobot  dari  rating  kinerja  pada  setiap  alternatif  pada semua atribut. Metode Simple Additive Weight membutuhkan  proses  normalisasi  matriks  keputusan  (X) ke suatu  skala yang dapat diperbandingkan dengan semua rating alternatif yang ada
Dimana :
r ij = ranking kinerja ternormalisasi
x ij = nilai baris kolom matrik
Maxx ij = nilai maksimum dari kolom dan baris Minxx ij = nilai minimum dari kolom dan baris
Dengan 𝑟 𝑖𝑗 adalah rating kinerja ternormalisasi dari alternatif 𝐴𝑖 pada atribut 𝐶 𝑖 ; 𝑥 𝑖 = 1,2,…m dan 𝑥 𝑗 = 1,2,…,n.
Nilai preferensi untuk setiap alternatif ( 𝑣 𝑖 ) diberikan sebagai:
Dimana:
= Nilai akhir dari alternatif
= Bobot yang telah ditentukan
= Rating kinerja ternormalisasi
= Banyaknya kriteria yang digunakan
Gambar 1 Flowchart Simple Additive Weighting
Metode Perancangan
(1)
Perancangan sistem menggunakan metode Rapid Application  Development  (RAD) agar  sistem  yang  dibuat dapat dikembangkan sesuai dengan keperluan yang dibutuhkan[8].  Pada  tahap  merancang  proses-proses  terjadi didalam sistem akan menggunakan diagram UML sebagai alur dari  program  yang  akan  dibuat.  Alur  program  dibuat  dengan menggunakan 4 jenis diagram yaitu use case diagram, activity diagram, sequence diagram dan class diagram

## IV. H ASIL DAN P EMBAHASAN
Penerapan  metode  Simple  Additive  Weighting  ini  diterapkan ke  dalam website  IT  Helpdesk  System dengan  menggunakan perhitungan dengan tahapan-tahapan yang diantaranya sebagai berikut :
1. Inisialisasi Alternatif Kriteria
T ABLE 1. D ATA K RITERIA
Kode Deskripsi C1 Urgensi C2 Departemen C3 Level Kerusakan
C4 Jarak T ABLE 2. K ODE R EQUEST L AYANAN Departemen Kode Request Office Boy REQ2019090001 Costumer Service REQ2019090002 Human Resource Department REQ2019090003 Underwritting REQ2019090004
2. Proses Pembobotan Alternatif
Bobot tertinggi dari kriteria Benefit adalah 100.
T ABLE 3. P EMBOBOTAN A LTERNATIF Kode Request C1 C2 C3 C4 REQ2019090001 80 80 60 80 REQ2019090002 60 90 80 80 REQ2019090003 100 100 100 100 REQ2019090004 100 80 80 80

## 3. Normalisasi Matriks
Berikut contoh perhitungan tabel normalisasi :
▪ Benefit REQ2019090001 : •
•
•
•
▪ Benefit REQ2019090002 : • • •
•
T ABLE 4. N ORMALISASI M ATRIKS Kode Request C1 C2 C3 C4 REQ2019090001 0.8 0.8 0.6 0.8 REQ2019090002 0.6 0.9 0.8 0.8 REQ2019090003 1 1 1 1 REQ2019090004 1 0.8 0.8 0.8

## 4. Menghitung Nilai Preferensi (V)
T ABLE 5. P ENGHITUNGAN N ILAI P REFERENSI Kode Deskripsi Bobot Atribut C1 Urgensi 10 Benefit C2 Departemen 8 Benefit C3 Level Kerusakan 6 Benefit C4 Jarak 4 Benefit
Berikut contoh perhitungan nilai preferensi dari  : •
•
•
•
Berikut contoh perhitungan nilai preferensi dari  : • •
•
•

## 5. Alternatif  Keputusan
Setelah  mendapatkan  hasil  perkalian  antara bobot  prioritas dan    nilai    matriks    keputusan  ternomalisasi    untuk    masing- masing    kriteria,    tahap  berikutnya    adalah    menjumlahkan hasil  perkalian tersebut.
Hasil  perhitungan  nilai  preferensi  dapat  dilihat  pada  tabel berikut:
T ABLE 6. H ASIL P ERHITUNGAN P REFERENSI Kode Request Nilai Preferensi REQ2019090001 22 REQ2019090002 21,2 REQ2019090003 28 REQ2019090004 24.4
Setelah melakukan perankingan pada tabel di atas, selanjutnya dilakukan    pengambilan  keputusan  untuk  merekomendasikan pekerjaan yang harus didahulukan berdasarkan penilaian yang telah  dilakukan  sebelumnya.  Jadi,  hasil  rekomendasi pekerjaan yang harus didahulukan ditunjukkan ialah ada pada tabel berikut:
T ABLE 7. H ASIL P EMERINGKATAN Peringkat Departemen Nilai Preferensi 1 Human Resource Department 28 2 Underwritting 24.4 3 Office Boy 22
4 Costumer Service 21,2 Gambar 2. Activity Diagram User Task Gambar 3. Activity Diagram User Req
Gambar 4. Sequence Diagram Proses User Ticket
Gambar 1. Use Case Diagram IT Helpdesk
Gambar 5. Class Diagram Website IT Helpdesk System Gambar 6. Tabel Request
Gambar 7. Tabel Request yang telah diajukan
Gambar 8. Form Tambah Request
Gambar 9. Form Detail Tugas

## V. K ESIMPULAN
Berdasarkan  dari  hasil  pembahasan  yang  telah  dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan diantaranya sebagai berikut :
1. Dengan  menerapkan  aplikasi  berbasis website pada sistem IT Helpdesk , maka informasi untuk mengetahui  permasalahan  yang  dialami user daat diketahui    pihak  IT  dengan  cepat  dan  mudah  tanpa harus menuju ruangan IT.
2. Proses penanganan keluhan user cabang kepada staf  IT  menjadi  lebih  efisien,  terkontrol,  dan terintegrasi dikarenakan sistem yang sebelumnya  sulit  dipantau  bila  jumlah  keluhan yang masuk sangat banyak 3. Sistem  pendukung  keputusan  yang  dibangun  dengan metode Simple Additive Weight berhasil diimplementasikan  pada  sistem  untuk  memproses data agar dapat mengeluarkan rekomendasi pelayanan IT yang sesuai dengan kebutuhan pemakai

## U CAPAN T ERIMA K ASIH
Kami  ucapkan  rasa  terima  kasih  sebesar-besar  nya  kepada Bapak  Ronalwin  Marbun,  selaku  Manajer  IT  di  PT.  PFI Megalife  Insurance,  juga  Nedya  Teresa  Citra  Uli  Manurung atas  masukkan,  serta  rekan-rekan  lainnya  yang  tidak  dapat disebutkan satu-persatu.

## R EFERENSI
[1] F. N. Hakim and V. G. Utomo, “Perancangan Aplikasi,” J. Speed , vol. 7, no. 3, pp. 59–67, 2015.
[2] A. Mustopa, “Sistem informasi it-helpdesk pada universitas amikom yogyakarta berbasis web,” J. Inform. dan Komput. , vol. 2, no. 2, pp. 93–102, 2017.
[3] A. Irawan and N. K. Setiyorini, “Rancang Bangun Aplikasi helpdesk Dengan Menggunakan Pendekatan Knowledge Management System Pada Seksi Teknisi pt . Indah kiat pulp & paper tbk .,” J. ProTekInfo , vol. 4, 2017.
[4] X. Li, Z. Zhu, and X. Pan, “Procedia Computer Science Knowledge Cultivating for Intelligent Decision Making in Small & Middle Businesses,” Procedia Comput. Sci. , vol. 1, no. 1, pp. 2479–2488, 2012.
[5] I. M. Wahyu Hidayat Ibrahim, “Sistem Informasi Pelayanan Publik Berbasis Web Pada Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Kampar,” Junal Ilm. Rekayasa dan Manaj. Sist. Inf. , vol. 3, no. 2, pp. 17–22, 2017.
[6] M. Ihsan and S. Perdana, “Sistem Pendukung Keputusan untuk Pembelian Smartphone Menggunakan Metode Simple Additive Weight dan Fuzzy Associative Memory,” J. Komput. Terap. , vol. 2, no. 1, pp. 27–40, 2016.
[7] D. N. Ilham and S. Mulyana, “Sistem Pendukung Keputusan Kelompok Pemilihan Tempat PKL Mahasiswa dengan Menggunakan Metode AHP dan Borda,” IJCCS (Indonesian J. Comput. Cybern. Syst. , vol. 11, no. 1, pp. 55–66, 2017.
[8] B. Dathan and S. Ramnath, Object-Oriented Analysis , Design and Implementation . Springer, 2015. .