## Pengaruh Kualitas Pelayanan, Komunikasi Pemasaran dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Shopee
Trisnawati Kusumawardhani Prodi Ilmu Komunikasi, Fakultas Teknik & Komunikasi, Institut Bisnis Muhammadiyah Bekasi, Jl. Sersan Aswan no 16, Margahayu, Bekasi Timur, Indonesia trisnawati@ibm.ac.id
Fierda Sarpangga PT PLN (Persero) UP3 Ambon - ULP Mako Bagian Pelayanan Pelanggan dan Administrasi, Jl. Trans Buru, Ds. Rawamangun, Indonesia fierda.sarpangga@pln.co.id
Diah Fatma Sjoraida Prodi Hubungan Masyarakat, Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Padjadjaran, Jl. Ir. Soekarno Km.21 Jatinangor Sumedang, Indonesia
diah.fatma@unpad.ac.id
Hamka
Prodi Keperawatan, Fakultas Kedokteran, Universitas Lambung Mangkurat, Jl. A.Yani Km.36 Banjarbaru Indonesia hamka.ncicentrekalimantan@gmail.com
Sunardi Prodi Perbankan Syariah, STAI Panca Budi Perdagangan, Jl. Stadion. No 4 Perdagangan Kab. Simalungun Indonesia dosen.sunardi.selamat@staipancabudi.ac.id
Article’s History :
Received  17  Oktober  2023;  Received  in  revised  form  1  November    2023;  Accepted  13  November  2023;  Published  1 Desember  2023.  All  rights  reserved  to  the  Lembaga  Otonom  Lembaga  Informasi  dan  Riset  Indonesia  (KITA  INFO  dan RISET).

## Suggested Citation:
Kusumawardhani, T., Sarpangga, F., Sjoraida, D. F., Hamka., & Sunardi. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Komunikasi Pemasaran dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna  Shopee. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi). JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 9 (6). 2598-2605. https://doi.org/10.35870/jemsi.v9i6.1700

## Abstrak:
Penelitian  dilakukan  dengan  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan,  komunikasi  pemasaran  dan kepercayaan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pengguna Shopee.  Populasi  penelitian  adalah  pelanggan  pengguna  Shopee. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Model yang digunakan dalam penelitian ini yakni analisis regresi linier berganda. Hasil  penelitian  secara  parsial  bahwa  setiap  variabel  kualitas  pelayanan,  komunikasi  pemasaran  dan  kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Shopee. Hasil pengujian penelitian memperoleh hasil  nilai  R Square sebesar  52,3%  dan  sisanya  sebesar  47,7%  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  lain  diluar  penelitian  ini misalnya citra merek, harga, dan promosi dan lain-lain. Hasil uji simultan penelitian diperoleh bahwa kualitas pelayanan, komunikasi  pemasaran  dan  kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pengguna Shopee.
Keywords loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan, komunikasi pemasaran, kepercayaan .

## Pendahuluan
Kemakmuran  suatu  negara  tampak  pada  pertumbuhan  perekonomian.  Perkembangan  dalam komunikasi, pelayanan pelanggan dan administrasi, hubungan masyarakat, dan keperawatan serta yang lainnya turut  serta  membaharui  polanya  untuk  mengikuti  perkembangan  bisnis  yang  saling  berlomba  dengan  sangat kompetitif.  Dunia  bisnis  berkembang  terus  dengan  persaingan  di  berbagai  lini  membuat  perubahan  sistem proses  produksi, human  resources  management ,  sistem  transaksi  konvensional  berubah  menjadi digital ,  cara interaksi  dan  komunikasi  antara consumer dengan  perusahaan  (Kuswibowo  &  Murti,  2021). Menuntut manajemen  mutu  terpadu  secara  global  dalam  menghadapi  kebutuhan  bisnis  pelanggan  dengan  cara  lebih agresif  (Syaifullah,  2018) . Kemajuan  revolusi  perkembangan  teknologi  industri  4.0  terus  bersaing  dalam komunikasi  bisnis  usaha  di  zaman  kecanggihan  teknologi digital (Hutabarat,  2022). Perkembangan  zaman dengan meningkatnya taraf kehidupan masyarakat akan memberikan pengaruh terhadap prilaku masyarakat dan pola  konsumsi  dalam  memenuhi  kebutuhan (Susanto,  2018) . Peranan  internet  sangat  vital  untuk  peranan komunikasi dalam memfasilitasi hubungan masyarakat yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan (Sari & K, 2019).
Loyalitas  pelanggan  merupakan  pelanggan  yang  merasakan  kepuasan  pada  suatu  produk  atau  jasa suatu  perusahaan.  Loyalitas  pelanggan  umumnya  bagian  dari  pelanggan  setia,  yang  akan  tetap  menentukan pilihan untuk melakukan pembelian, menggunakannya dan cenderung melakukan komunikasi, memberitahukan pengalaman  produk  atau  jasa  yang  menyenangkan  yang  telah  diterima  pelanggan  pada  orang  lain.  Loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen bertahan secara mendalam, berlangganan kembali secara konsisten dengan produk ataupun jasa yang telah dipilih di waktu mendatang, walaupun pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan perubahan perilaku  (Ihsan, Fauzi, 2008). Kunci mempertahankan loyalitas pelanggan yakni dengan selalu memberikan kepuasan pelanggan saat melakukan pembelian atau  menggunakan produk atau jasa, sehingga akan tercipta loyalitas pelanggan (Aprileny et al., 2022).
Kualitas  pelayanan  yang  terbaik  diperlukan dalam  situasi  persaingan  bisnis,  karena dapat  memenuhi kebutuhan  pengguna  jasa  (Handoko,  2017).  Fenomena  persaingan  bisnis  dalam  berbagai  bidang  yang  ketat akan  cendrung  mengalami  perubahan  secara  cepat  (Hutabarat,  2021).  Kualitas  layanan  merupakan  harapan konsumen  yang  terpenuhi  ataupun  sesuai  kebutuhan  konsumen,  jika  terdapat  tuntutan  pelanggan  maka perusahaan segera menanggapi dan memberikan pelayanan secara ramah, pesananan diberikan dengan cepat dan  sesuai  dengan  permintaan  (Susanto,  2018).  Komunikasi  tujuannya  tidak  hanya  mendorong  pembelian pertama, akan tetapi untuk meningkatkan terjadinya pembelian berulang kembali, sehingga menjadi pelanggan yang  loyal (Sari  &  K,  2019). Komunikasi  pemasaran  merupakan  suatu  cara  keefektifan,  kemudahan  untuk menyampaikan  informasi  pada  masyarakat  atau  mendapatkan  informasi  benar  yang  diperlukan,  sehingga pelanggan berkeinginan untuk bertransaki dan secara langsung menentukan serta  memutuskan pilihan sesuai produk  ataupun  jasa  yang  dibutuhkan.  Komunikasi  pemasaran  dan  kepercayaan  mampu  berdampak  akan keinginan, kebutuhan pelanggan dengan dorongan kemajuan teknologi informasi yang memenuhi rasa kepuasan pada  loyalitas  pelanggan.  Kepercayaan  merupakan  suatu  sikap  yang  berkesan  menunjukkan  suka  dan  akan tetap bertahan dalam menggunakan suatu produk Lupiyoadi (2013). Kepercayaan akan berperan sangat besar pada keefektifan dan efisiensi untuk penjualan, sebab kepercayaan sebagai harapan bahwa penyedia layanan dapat diandalkan dan berkemampuan untuk memenuhi janji (Hermawati, 2023).
Kesibukan manusia yang sangat padat mendorong pilihan berkeinginan menggunakan sesuatu secara cepat, lebih praktis dan sering ditemukan lebih hemat yakni dengan berbelanja online . Hal ini didukung platform yang paling banyak digunakan untuk berjualan secara online yaitu marketplace . Marketplace merupakan sebuah website atau  aplikasi online yang  mempertemukan  penjual  dan  pembeli  melalui  internet,  penjual  cukup menyiapkan  foto  produk  dengan  deskripsi  produk.  Selanjutnya  jika  pembeli  ingin  membeli  produk  tersebut, penjual akan mendapatkan pemberitahuan dari marketplace tersebut (Visaka & Farunik, 2021). Shopee menjadi lokapasar daring yang paling banyak dikunjungi penggunanya di Indonesia. Kedudukan tertinggi Shopee dapat terjadi karena sering sekali mengadakan flash sale diskon harga produk secara besar-besaran, tersedia Cash on Delivery (COD),  memberikan voucher potongan  harga,  jika  pengguna  berbelanja  saat  Shopee live, akan mendapatkan  diskon  murah  dan free ongkir  serta  variasi  daya  tarik  lain  dari  Shopee.  Berdasarkan  data Similarweb, jumlah pengunjung marketplace Shopee rutin mengalami peningkatan. Perubahan angka kunjungan posisi marketplace Shopee pada kuartal I sampai dengan III ditunjukkan tabel 1 pada tahun 2023.
Tabel 1. Kunjungan Marketplace Tiap Bulan Marketplace Kuartal I 2023 Kuartal II 2023 Kuartal III 2023 Shopee 158 juta 167 juta 216 juta Tokopedia 117 juta 107,2 juta 97,1 juta Lazada 83,2 juta 74,5 juta 52,2 juta BliBli 25,4 juta 15,6 juta 28,4 juta Bukalapak 18,1 juta 27,1 juta 12,4 juta Sumber: SimilarWeb

## Tinjauan Pustaka
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan sikap pelanggan secara konsisten pada suatu produk dan jasa yang  telah  pernah  dipergunakan sebelumnya  dan  telah  memperoleh  perihal  meyakinkan. Loyalitas  pelanggan merupakan  komitmen  yang  diberikan  oleh  pelanggan  terhadap  suatu  merek  atau  perusahaan  dengan  ulasan yang  sangat  positif  dan  mencerminkan  pembelian  berulang  yang  konsisten  (Tjiptono  dan  Chandra,  2012). Beberapa  indikator  loyalitas  pelanggan  diantaranya  melakukan  pembelian  berulang  secara  teratur,  membeli antarlini produk atau jasa secara teratur (tidak terpengaruh produk pesaing), mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Griffin, 2005).

## Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan akan berpengaruh sangat penting untuk membentuk loyalitas pelanggan dari para konsumen. Kualitas pelayanan yang baik, menyenangkan atau memuaskan dapat mendorong konsumen untuk melakukan  pembelian  kembali (Visaka  &  Farunik,  2021). Kualitas  pelayanan  merupakan  usaha  menemukan kebutuhan  maupun  keinginan  konsumen,  pelayanan  secara  spesifik  diharuskan  mengutamakan  kebutuhan, keinginan pelanggan sebab jasa jika disarankan langsung oleh pelanggan akan mendapatkan penilaian sesuai ataupun  tidak  sesuai  seperti  harapan  dan  penilaian (Tjiptono,  2012). “Kualitas  pelayanan  adalah  tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan” (Tjiptono, 2016).
Komunikasi Pemasaran
Komunikasi  sebaiknya  didukung  kemampuan  berkomunikasi  yang  tepat  dan  dapat  memanfaatkan media komunikasi dalam menyampaikan informasi, bisnis secara efektif dan efisien kepada pihak lain, sehingga tujuan dapat dicapai (Hermawati, 2023). Komunikasi pemasaran sebagai proses untuk menjalin hubungan timbal balik individu ataupun kelompok dalam menginformasikan bermacam produk barang atau jasa (Fitria & Siswanto, 2022). Strategi komunikasi pemasaran atau  sering disebutkan bauran promosi ini meliputi periklanan, promosi penjualan, personal  selling , direct  marketing , public  relation ,  serta  pemasaran  via  internet (Sari  &  K,  2019) . Komunikasi  pemasaran  memiliki  perihal  penting  dalam  suatu  industri  agar  berkembang  secara  berkelanjutan, komunikasi  pemasaran  yang  dioptimalkan  akan  berdampak  di  masyarakat  (Tarigan  et  al.,  2023).  Komunikasi pemasaran  merupakan  sarana  yang  dipergunakan  oleh  perusahaan  untuk  upaya  menyampaikan  informasi, membujuk  maupun  mengingatkan  konsumen  secara  langsung  atau  tidak  mengenai  produk  dan  merek  yang dijual  (Hermawati, 2023).

## Kepercayaan
Kepercayaan berperan sebagai kunci dalam kesuksesan. Saat pelanggan memiliki kepercayaan, dapat memungkinkan kolaborasi  yang  baik  dan  hubungan kuat  dalam suatu  bisnis  atau setiap  bidang,  kepercayaan dasar  penting  untuk membangun  hubungan yang  sehat  dan  sukses  pribadi  maupun  profesional.  Kepercayaan diartikan sebagai pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan tentang produk atau layanan serta kesimpulan yang mereka  buat  tentang  objek,  atribut,  dan  manfaatnya  (Supertini  et  al.,  2020).  Kepercayaan  akan  sistem e- commerce yakni  pelanggan  yang  telah  bersedia  dan  yakin  transaksi  penjualan  walaupun  transaksi  penjual
mungkin saja dapat merugikan pihak pembeli (Gultom et al., 2020). Kepercayaan sangat berpengaruh efektivitas dan  keefisiensian  penjualan  produk,  karena  membentuk  komitmen  serta  di  dalam  itu  diperlukan  proses  dan waktu cukup panjang agar membangun kepercayaan (Hermawati, 2023).

## Metodelogi
Variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  meliputi  variabel  dependen  dan  variabel  independen. Metode  penelitian  ini  dilakukan  menggunakan deskriptif  kuantitatif .  Bentuk  deskripsi  yakni  angka  maupun statistik.  Untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan,  komunikasi  pemasaran  dan  kepercayaan  yang  berdampak terhadap  loyalitas  pelanggan  pengguna  Shopee.  Skala  yang  digunakan  untuk  variabel  kualitas  pelayanan, komunikasi  pemasaran,  kepercayaan  dan  loyalitas  pelanggan  yakni  dengan  menggunakan  skala likert . Penelitian  ini  menggunakan  sumber  data  primer  dan  sekunder.  Kuesioner  dipergunakan  sebagai  teknik pengambilan data dalam penelitian ini, melalui google form . Populasi adalah pelanggan yang berusia minimal 20 tahun dan pernah menggunakan Shopee di Bekasi. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Data untuk  uji  coba  didapatkan,  peneliti  mengolah  data  agar  mengetahui  validitas,  reliabilitas  dari  skala  yang digunakan,  dan  uji  asumsi  klasik,  serta  alat  analisis  statistik multiple  linear  regression dalam  penelitian  ini menggunakan bantuan SPSS versi 26.

## Hasil Penelitian dan Pembahasan
Hasil  penelitian  menunjukkan  responden  yang  terbesar  yaitu  perempuan  sebanyak  68  orang  dengan persentase  sebesar  (68%)  dan  responden  laki-laki  sebanyak  32  orang  dengan  persentase  sebesar  (32%). Penelitian  ini  dengan  usia  responden terbesar  yaitu  berusia  30-39  tahun  sebanyak  39  orang,  kemudian  diikuti responden  berusia  20-29  tahun  sebanyak  31  orang,  responden  berusia  40-49  tahun  sebanyak  30  orang. Penelitian  berdasarkan  tingkat  pendidikan  menunjukkan  bahwa  responden  berpendidikan  SMA  sebanyak  15 orang, pendidikan D3 sebanyak 17 orang, untuk responden yang pendidikan S1 sebanyak 53 orang. Responden yang  telah menyelesaikan pendidikan S2  yaitu  sebanyak  11 orang,  dan  responden  yang telah  menyelesaikan pendidikan S3 yaitu sebanyak 4 orang. Penelitian juga menunjukkan bahwa responden dengan pekerjaan yang paling  banyak  yaitu  lainnya  sebanyak  27  orang,  pekerjaan  pegawai  BUMN  sebanyak  26  orang,  kemudian dengan  pekerjaan  PNS  22  orang  dan  diikuti  karyawan  swasta    sebanyak  14  orang.  Kemudian  diikuti  dengan pekerjaan  dosen  sebanyak  8  orang,  dan  honorer  sebanyak  3  orang.  Kuesioner  disebarkan  dan  seluruh  hasil kuesioner dapat dianalisis ke tahap selanjutnya.
Dalam setiap pernyataan hasil Sig. (2- tailed ) dibawah 0,05 yang diperoleh berdasarkan kriteria rhitung > rtabel  (0,196).  Maka  hasil  pengujian  validitas  penelitian  ini,  diketahui  bahwa  setiap  pernyataan  pada  masing- masing  indikator  variabel  kualitas  pelayanan,  komunikasi  pemasaran  dan  kepercayaan  terhadap  loyalitas pelanggan  memenuhi  kriteria  data  valid. Uji  reliabilitas  dilakukan  menggunakan cronbach  alpha ,  supaya mengetahui  reliabilitas pernyataan  keseluruhan  kuesioner.  Suatu  variabel  dikatakan  reliabilitas,  jika  hasil  α  ≥ 0,60 maka reliable (Sugiyono, 2015).  Hasil uji reliabilitas penelitian ini terdapat pada tabel 2 berikut.
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha Keterangan Loyalitas Pelanggan (Y) 0,728 Reliabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) 0,839 Komunikasi Pemasaran (X 2 ) 0,649 Kepercayaan (X 3 ) 0,679
Sumber: olah data SPSS 26

## Uji Normalitas
Penelitian untuk menguji data normalitas, maka dilakukan One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test . Hasil data yang diperoleh ditunjukkan tabel 3.

## Tabel 3. Hasil Pengujian Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.67796027 Most Extreme Differences Absolute .062 Positive .047 Negative -.062 Test Statistic .062 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Tingkat  signifikan  yang  didapatkan  dari  hasil  uji  normalitas  menunjukan  bahwa  nilai Asymp .  Sig.  ( 2- tailed )  sebesar 0,200. Maka hasil pengujian > 0,05 sehingga data penelitian ini berdistribusi normal dan layak diuji statistik.
Uji Multikolinearitas
Pengujian yang bertujuan supaya dapat mengetahui hubungan model regresi dalam penelitian, jika VIF < 10 dan nilai toleransi > 0,10 maka multikolinearitas tidak terjadi (Hutabarat, et al., 2023).
Tabel 4. Hasil Pengujian Multikolinieritas
Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 ( Constant ) Kualitas Pelayanan (X 1 ) .803 1.246 Komunikasi Pemasaran (X 2 ) .928 1.077 Kepercayaan (X 3 ) .831 1.203 a. Dependent Variable: LP
Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas untuk dapat menganalisis statistik, umumnya melalui uji Glejser Breusch-Pagan , dengan  ketentuan  jika  probabilitas  signifikansi  sebesar  >  0,05  maka  model  regresi  tidak  mengandung heteroskedastisitas (Ghozali, 2018). Uji heteroskedastisitas yang menguji model regresi untuk mengetahui terjadi ketidaknyamanan di suatu varian pengamatan yang satu dengan lainnya  (Hutabarat, et al., 2023). Probabilitas signifikansi pengujian heteroskedastisitas harus lebih besar dari 0,05. Penelitian ini nilai Sig. kualitas pelayanan hasilnya 0,174 dan komunikasi pemasaran hasil 0,840 serta kepercayaan hasilnya 0,532 sehingga tidak terdapat heteroskedastisitas.

## Uji Regresi Linier Berganda

## Tabel 5. Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.545 2.479 .623 .535 KuaP .511 .102 .395 5.026 .000 KP .083 .038 .162 2.215 .029 K .421 .082 .398 5.152 .000

## a. Dependent Variable: LP
Hasil  tabel  5  untuk  persamaan  regresi  penelitian  ini,  memperlihatkan  loyalitas  pelanggan  pengguna Shopee  di  kota  Bekasi,  sebagai  fungsi  dari  kualitas  pelayanan,  komunikasi  pemasaran  dan  kepercayaan. Diformulasikan dalam  persamaan  berikut:  Y  =  1,545  +  0,511X 1 +  0,083X 2 +  0,421X 3 +  ℮. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda bahwa nilai konstanta sebesar 1,545 berarti jika kualitas pelayanan, komunikasi pemasaran dan kepercayaan tidak mengalami perubahan secara serempak, maka besarnya loyalitas pelanggan pengguna Shopee di Bekasi sebesar 1,545. Variabel kepercayaan (X 3 ) mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan Shopee dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,421.  Variabel komunikasi pemasaran (X 2 ) dengan  nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,083  dan  diikuti  oleh  kualitas  pelayanan  (X 1 )  dengan  nilai  koefisien regresi sebesar 0,511.
Dalam  mengetahui  uji  determinasi,  hubungan  antara  pengaruh  kualitas  pelayanan,  komunikasi pemasaran  dan  kepercayaan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pengguna  Shopee,  maka  nilai  R  sebesar  0,723. Sedangkan  nilai Adjusted  R  Square sebesar  0,508.  Adapun  nilai  R Square diperoleh  sebesar  0,523.  Maka diartikan  untuk  tiap  perubahan  loyalitas  pelanggan  dalam  hal  ini  mampu  dijelaskan  kualitas  pelayanan, komunikasi pemasaran dan kepercayaan sebesar 52,3%.
Uji F melakukan uji simultan untuk memperoleh hasil penelitian serempak.  Fhitung diperoleh sebesar 35,141 dengan nilai sig. 0,000 < 0,05. Variabel kualitas pelayanan, komunikasi pemasaran dan kepercayaan diuji simultan diperoleh hasilnya berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Shopee.
Tabel uji t untuk uji parsial, hasilnya nilai t hitung untuk kualitas pelayanan sebesar 5.026 dengan sig 0,000.  Maka  variabel  kualitas  pelayanan  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan pengguna Shopee. Hasil penelitian ini sesuai penelitian oleh (Liwang, 2022), (Putri & Yosepha, 2022) dan  (Alesia,  2021).  Adapun  nilai  thitung  untuk  komunikasi  pemasaran  2.215  dengan  sig  0,029.  Komunikasi pemasaran  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pengguna  Shopee . Hasil penelitian ini sejalan oleh (Pratiwi et al., 2021), (Liwang, 2022) dan (Syaifullah, 2018) . Nilai thitung untuk kepercayaan  5,152  dengan  sig  0,000  berarti  variabel  kepercayaan  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Shopee. Hasil pengujian penelitian ini sesuai dengan (Liwang, 2022), (Syaifullah, 2018), dan (Santosa & Luthfiyyah, 2020).

## Kesimpulan
Hasil  penelitian  dan  pembahasan  penelitian  ini  menunjukkan  bukti  empiris  hubungan  parsial  untuk berbagai faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Analisis dilakukan secara parsial bahwa untuk variabel kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan pengguna Shopee  di  kota Bekasi. Komunikasi pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, secara parsial kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Pengujian  simultan  dalam penelitian,  hasil  yang  diperoleh  bahwa  kualitas  pelayanan,  komunikasi  pemasaran  dan  kepercayaan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pengguna  Shopee  di  kota  Bekasi.  Hasil penelitian  ini  memperoleh  hasil  nilai R  Square dibuktikan sebesar  52,3%  dan sisanya sebesar     47,7%  dapat dijelaskan oleh variabel lain seperti harga, lokasi dan promosi dan lain-lain.

## Referensi
Alesia,  N.  (2021). Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan KFC/Novia Alesia/79170012/Pembimbing: Tony Sitinjak . October , 1 – 14. http://eprints.kwikkiangie.ac.id/3289/
Aprileny,  I.,  Rochim,  A.,  &  Emarawati,  J.  A.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga  Dan  Kepercayaan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan. Jurnal  STEI  Ekonomi , 31 (02),  60 – 77. https://doi.org/10.36406/jemi.v31i02.545
Fauzi, Ihsan. 2008. Cara Mudah Belajar Pemasaran. Surakarta: PT Era Intermedia.
Fitria, & Siswanto. (2022). Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi dan Penanganan Masalah Terhadap Loyalitas Nasabah ( Studi Pada BMT Sidogiri Cabang Malang Kota ). Jurrnal Masharif Al-Syariah: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah , 7 (4), 1254 – 1268. Ghozali,  Imam.  2018.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS  25.  Semarang:  Universitas Diponegoro
Griffin,  J.  (2005).  Customer  Loyalty:  Menumbuhkan  Dan  Mempertahankan  Kesetiaan  Pelanggan,  Edisi  Revisi Dan Terbaru. Jakarta: Erlangga
Gultom,  D.  K.,  Arif, M.,  & Fahmi, M.  (2020). Determinasi  Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Melalui  Kepercayaan  Dedek. MANEGGGIO:  Jurnal  Ilmiah  Magister  Manajemen , 3 (2),  273 – 282. http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MANEGGIO
Handoko, B. (2017). Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Titipan  Kilat  JNE  Medan. Jurnal  Ilmiah  Manajemen  Dan  Bisnis , 18 (1),  61 – 72. https://doi.org/10.30596/jimb.v18i1.1098
Hermawati,  A.  (2023).  Pengaruh  Penanganan  Keluhan,  Komunikasi  Pemasaran  dan  Kepercayaan  terhadap Loyalitas (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Digital , 1 (1), 14 – 28. https://doi.org/10.38035/jmpd.v1i1.18
Hutabarat,  M.  I.  (2021).  Rasio  Keuangan  Mempengaruhi  Profitabilitas  Pada  Bank  Persero  di  Bursa  Efek Indonesia. Journal Of Management, Accounting, Economic and Business , 02 (02), 25 – 38. Hutabarat, M. I. (2022). Pengaruh ROA, Pertumbuhan Penjualan, Likuiditas dan Ukuran Perusahaan terhadap Struktur  Modal  Perusahaan  Manufaktur  Sektor  Makanan  dan  Minuman  di  BEI. Owner , 6 (1),  348 – 358. https://doi.org/10.33395/owner.v6i1.589
Hutabarat, M. I., Nasution, S., & Zalukhu, R. S. (2023). Influence Net Profit Margin , Sales Growth And Debt To Equity Ratio On Earning Per Share. Jurnal Akuntansi Bisnis Eka Prasetya , 9 (1), 15 – 22. Hutabarat, M. I., Silalahi, H., Samosir, H. E. S., Siregar, M. R., & Damanik, H. M. (2023). Enrichment : Journal of Management  Analysis  current  ratio  return  on  asset  and  debt  to  equity  ratio  on  dividend  payout  ratio. Enrichment: Journal of Management , 13 (2), 1552 – 1559.
Kuswibowo, C., & Murti, A. K. (2021). Analisis Pengaruh Brand Image, Promotion, Dan Electronic Word of Mouth Terhadap  Minat  Beli  Pada  Aplikasi  Online  Shop. Jurnal  Manajemen  Industri  Dan  Logistik , 5 (1),  53 – 61. https://doi.org/10.30988/jmil.v5i1.726
Liwang,  A.  W.  D.  (2022).  Pengaruh  Komunikasi  Pemasaran  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas Pelanggan di Shopee. Journal Of Management , 5 (3), 402 – 414. https://doi.org/10.2568/yum.v5i3.2624 Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa, Berbasis Kompetensi. Edisi Ketiga. Jakarta: Salemba Empat.
Pratiwi, C. M., Purba, P. Y., Han’s, J., & Tanadi, S. (2021). Price Analysis, Marketing Communication, and Brand on  Costumer  Loyalty. International  Journal  of  Social  Science  and  Business , 5 (3),  297. https://doi.org/10.23887/ijssb.v5i3.36708
Putri,  N.  S.  A.  P.,  &  Yosepha,  S.  Y.  (2022).  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  DAN  KEPUASAN PELANGGAN  TERHADAP  LOYALITAS  PELANGGAN  DI  KANTOR  NOTARIS  DAN  PPAT  INDAH KHAERUNNISA, SH., M.Kn. JIMEN Jurnal Inovatif Mahasiswa Manajemen , 2 (2), 119 – 129. Santosa,  S.,  &  Luthfiyyah,  P.  P.  (2020).  Pengaruh  Komunikasi  Pemasaran  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  di Gamefield Hongkong Limited. Jurnal Bisnis Dan Pemasaran , 10 (1), 1 – 7.
Sari,  K.,  &  K,  N.  I.  (2019).  Pengaruh  strategi  komunikasi  pemasaran  Starbucks  Card  terhadap  loyalitas konsumen (Studi Pada Konsumen Berstatus Mahasiswa PT. Starbucks Coffee di Kota Bandung). Jurnal Ilmiah Komunikasi Makna , 7 (2), 1. https://doi.org/10.30659/jikm.7.2.1-22
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : ALFABETA Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Pusaka  Kebaya  di  Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis , 2 (1), 61. https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26201
Suryati. (2015). No TitleManajmen Pemasaran (Cetakan 1; Suryati, ed.).Yogyakarta: deepublish Susanto.  (2018).  Peranan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  KFC  (Kentucky  Fried Chicken)cabang Setiabudi Home Centra Medan. Jurnal Ilmiah Skylandsea , 2 (2), 219 – 224. Syaifullah.  (2018).  Pengaruh  Kepercayaan  Dan  Komunikasi  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  PT SPECTRUM LINTAS SERVICE DI KOTA BATAM. JIM UPB , 6 (1), 116 – 125.
Tarigan, P. S., Wahyono, D., Kusumawardhani, T., Sairdama, S. S., & Nugraha, A. R. (2023). Pengaruh Digital Marketing  dan  Brand  Image  Terhadap  Minat  Nasabah. JEMSI  (Jurnal  Ekonomi,  Manajemen,  Dan Akuntansi) , 9 (4), 1431 – 1439. Tjiptono, F. (2016). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2012. Strategi Pemasaran, edisi ke-3. Yogyakarta: ANDI. Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius.(2012).Pemasaran Strategik.Andi:Yogyakarta. Visaka,  &  Farunik,  C.  G.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Konsumen.
Prosiding: Ekonomi Dan Bisnis , 1 (1), 773 – 787. https://doi.org/10.55208/aj.v1i2.25