## MEDIA KESEHATAN MASYARAKAT INDONESIA
p-ISSN: 1412-4920 e-ISSN: 2775-5614 https://ejournal.undip.ac.id/index.php/mkmi Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Diponegoro
DOI : 10.14710/mkmi.21.5.329-332

## Hubungan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelangan di Rawat Inap Rumah Sakit Wiyung Sejahtera Surabaya
Nadifa Nadifa 1* , Achmad Djunawan 1 , Fajar Nazri 1
1 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Yayasan RS Dr Soetomo Surabaya, Surabaya Corresponding author : nadifadifa01@gmail.com
Info Artikel : Diterima 12 Agustus 2022; Disetujui 15 September 2022; Publikasi 1 Oktober 2022

## ABSTRAK
Latar  Belakang: Penelitian  dilakukan  karena  pada  data  kepuasan  pelanggan  diindikasikan  ada  kualitas  yang belum mencapai Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Wiyung Sejahtera Surabaya, sedangkan pada loyalitas ada  kemungkinan  jika  kepuasan  pelanggan  turun  maka  loyalitas  pelanggan  akan  terjadi  penurunan.  Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di Rawat Inap Rumah Sakit Wiyung Sejahtera.
Metode: Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif  dengan  tipe  penelitian  deskriptif  dan menggunakan  desain cross  sectional .  Populasi  dalam  penelitian  sebanyak  983  pasien  rawat  inap  dan  untuk menentukan sampel disini peneliti menggunakan metode simple random sampling sebanyak 87 responden. Hasil: Hasil penelitian pada hasil deskriptif tentang kualitas layanan termasuk dalam kategori sangat baik (33%), pada  kepuasan  pelanggan  termasuk  dalam  kategori  sangat  puas  (9%),  sedangkan  pada  loyalitas  pelanggan termasuk dalam kategori sangat loyal (13%).
Simpulan: Terdapat hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, serta terdapat hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan.  Perlu adanya peningkatan kualitas layanan pada fasilitas dan  gedung rumah sakit, dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas pelanggan.
Kata kunci: hubungan; kualitas layanan; kepuasan pelanggan; loyalitas pelanggan

## ABSTRACT
Title: The Relationship of Service Quality to Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Inpatient at Wiyung Sejahtera Hospital Surabaya
Background: The research was conducted because the customer satisfaction data indicated that there was quality that had not reached the Minimum Service Standards at Wiyung Sejahtera Hospital Surabaya, while on loyalty there was a possibility that if customer satisfaction decreased, customer loyalty would decrease. The purpose of this  study  was  to  determine  the  relationship  between  service  quality  and  customer  satisfaction  and  customer loyalty at the Wiyung Sejahtera Hospital Inpatient.
Methods: This study uses quantitative research methods with descriptive research type and uses a cross sectional design. The population in the study was 983 hospitalized patients and to determine the sample here the researchers used a simple random sampling method of 87 respondents.
Results: The results of the research on descriptive results  about service quality are included in the very good category (33%), customer satisfaction is included in the very satisfied category (9%), while customer loyalty is included in the very loyal category (13%).
Conclusion: There is a relationship between service quality and customer satisfaction, and there is a relationship between service quality and customer loyalty. It is necessary to improve the quality of services in hospital facilities and buildings, and to maintain customer satisfaction and loyalty.
Keywords : relationship; service quality; customer satisfaction; customer loyalty

## PENDAHULUAN
Rawat inap merupakan suatu bentuk perawatan dimana  pasien  dirawat  dan  tinggal  di  rumah  sakit untuk jangka waktu tertentu. Selama pasien dirawat, rumah  sakit  harus  memberikan  pelayanan  yang terbaik  kepada  pasien.  Tiga  proses  penting  yang dilakukan  oleh  petugas  di  ruang  perawatan  yaitu proses  yang  berhubungan  dengan  alat,  dan  proses yang berhubungan dengan lingkungan.
Kualitas  memiliki  hubungan  yang  sangat  erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani  ikatan  hubungan  yang  kuat  dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan  demikian,  perusahaan  dapat  meningkatkan kepuasan  pelanggan  yang  pada  gilirannya  kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan  kepada  perusahaan  yang  memberikan kualitas memuaskan.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan antara  presepsi  atau  kesannya  terhadap  kinerja  atau hasil  suatu  produk  dan  harapan-harapannya. 1 Kepuasan  pasien  adalah  persepsi  pasien  bahwa harapannya  telah  terpenuhi  atau  terlampaui. 2 Sedangkan  kepuasan  pasien  berhubungan  dengan mutu  pelayanan  rumah  sakit.  Dengan  mengetahui tingkat  kepuasan  pasien,  manajemen  rumah  sakit dapat  melakuakan  peningkatan  mutu  pelayanan. Prosentase  pasien  yang  menyatakan  puas  terhadap pelayanan berdasarkan hasil survai dengan instrument yang berlaku. 3
Oleh  sebab  itu,  penelitian  ini  dilakukan penelitian  karena  pada  data  kepuasan  pelanggan diindikasikan  ada  kualitas  yang  belum  mencapai SPM  Rumah  Sakit  Wiyung  Sejahtera  Surabaya. Sedangkan  pada  loyalitas  ada  kemungkinan  jika kepuasan pelanggan turun maka loyalitas pelanggan akan  terjadi  penurunan.  Serta  kepuasan  pelanggan bukan  hanya  pada  rawat  inap,  gawat  darurat,  rawat jalan  saja  melainkan  pada  manajemen  rumah  sakit. Dengan  tujuan  untuk  menganalisa  dan  mengkaji Hubungan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Pasien  dan  Loyalitas  Pasien  di  Rawat  Inap  Rumah Sakit  Wiyung  Sejahtera  Surabaya.  Oleh  karena  itu, peneliti melakukan penelitian.

## MATERI DAN METODE
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menentukan hubungan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  rawat  inap  di Rumah Sakit Wiyung Sejahtera Surabaya. Berdasarkan masalah yang diteliti maka metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif  dengan  pendekatan  kuantitatif  dengan desain cross-sectional yang  ditunjang  oleh  studi kepustakaan.  Metode  deskriptif  merupakan  metode yang  dipilih  karena  masalah  yang  diambil  terpusat
pada masalah aktual dan berada pada saat penelitian dilaksanakan dan menggunakan pendekatan kuantitatif  dengan  mendistribusikan  angket  yang berisi  keterangan  setiap  variabel  yang  ingin  diteliti dan  kemudian  dilakukan  analisis  penghitungan secara statistik.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1. Statistik Deskriptif
Statistik Deskriptif Kualitas Layanan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan 33,22% 9,98% 13%
Tabel  1  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa kualitas  layanan  berada  pada  kategori  sangat  baik, kepuasan  pelanggan  berada  pada  kategori  sangat puas,  dan  loyalitas  pelanggan  di  Rumah  Sakit Wiyung  Sejahtera  Surabaya  berada  pada  kategori sangat loyal.
Tabel  2.  Hubungan  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan
Chi-Square Tests Value Df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi- Square 187.838 a 70 .000 Likelihood Ratio  153.766 70 .000 Linear-by Linear Association 54.043 1 .000 N of Valid Cases 87
* 89 cells (98,9%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,01
Dari  Tabel  2  dapat  dilihat  bahwa Symmetric Measure pada  kolom Approx.Sig <  0,05,  maka terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  kualitas layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dikarenakan menggunakan  skala  data  ordinal  jadi  dilihat  dari Symmetric Measure pada kolom Approx. Sig .
Tabel  3.  Hubungan  Kualitas  Layanan  Terhadap Loyalitas Pelanggan Chi-Square Tests Value Df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi- Square 162.281 a 98 .000 Likelihood Ratio  128.351 98 .021 Linear-by Linear Association 26.323 1 .000 N of Valid Cases 87
* 119 cells (99,2%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,01
Dari Tabel 3 dapat dilihat Symmetric  Measure pada  kolom Approx.Sig <    0,05,  maka  terdapat hubungan  yang  signifikan  antara  kualitas  layanan terhadap loyalitas pelanggan. Dikarenakan menggunakan  skala  data  ordinal  jadi  dilihat  dari Symmetric Measure pada kolom Approx.Sig.

## Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Menurut  Bakhtiar  Tijjang  &  Nurfadhilah, banyak  faktor  yang  perlu  dipertimbangkan  dalam upaya  meningkatkan  kualitas  pelayanan. 4 Faktor faktor tersebut yaitu :
1. Mengidentifikasi  determinan  utama  kualitas pelayanan
2. Mengelola harapan pelanggan
3. Mengelola bukti kualitas layanan
4. Mendidik pelanggan tentang jasa pelayanan
5. Mengembangkan budaya kualitas
6. Menciptakan automating quality
7. Menindak lanjuti jasa
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Pada  penyajian  deskriptif  dari  skor  variabel  X yaitu sebesar 33% dilihat dari tabel kriteria penilaian kuesioner pada bab IV kualitas layanan Rumah Sakit Wiyung  Sejahtera  Surabaya  berada  pada  klasifikasi sangat  baik.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas pelayanan  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Wiyung Sejahtera  sangat  baik.  Apabila  rumah  sakit  ingin meningkatkan  kualitas  layanannya  maka  bisa diterapkan  strategi  dan  prinsip  kualitas  layanan seperti  yang  sudah  dijelaskan  diatas.  Untuk kedepannya  Rumah  Sakit  Wiyung  Sejahtera  harus mempertahankan Kualitas Layanannya.
Strategi  lain  untuk  mempertahankan  kualitas layanan  RS  Wiyung  Sejahtera  dengan  menerapkan pareto  effect .  Pada  tabel  5.14  jika  diasumsikan dengan pareto  effect .  Berdasarkan  konsep pareto effect 80%  kejadian  atau  peristiwa  efeknya ditimbulkan  oleh  20%  penyebabnya.  Dalam  hal  ini menunjukkan  bahwa  pada  kualitas  gedung  yang kurang  baik  yang  mengisi  mengisi  pada  penilaian sangat setuju sebesar 20,7% kurangnya pemeliharaan terhadap  gedung  pada  Rumah  Sakit  Wiyung Sejahtera  dan  pada  pernyataan  memiliki  fasilitas yang  kurang  lengkap  yang  mengisi  sangat  setuju sebesar 29,9 disebabkan karena kurangnya pembelian alat medis di RS Wiyung Sejahtera.

## Strategi Kepuasan Pelanggan
Fandy  Tjiptono  &  Gregorius  Candra,  2011, menyatakan  strategi  kepuasan  pelanggan  dapat menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan  biaya  tinggi  dalam  usaha  merebut pelanggan,  adapun  strategi  kepuasan  pelanggan yaitu:
1. Strategi relationship management yaitu strategi untuk  menjalin  suatu  kemitraan  dengan pelanggan secara terus menerus yang akhirnya
akan  menimbulkan  kesetiaan  sehingga  terjadi pembelian ulang.
2. Strategi superior  customer  service strategi  ini menawarkan  pelayanan  yang  lebih  baik  lagi daripada  pesaing.  Hal  ini  membutuhkan  dana lebih besar, kemampuan sumber daya manusia, usaha gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior.
3. Strategi unconditional guarantees atau extraordinary  guarantees yaitu  komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan  mutu  produk  atau  jasa  dan kinerja rumah sakit. Selain itu akan meningkatkan  motivasi  para  karyawan  untuk mencapai  tingkat  kinerja  yang  lebih  baik daripada sebelumnya.
Pada data deskriptif dari skor variabel Y1 yaitu sebesar dilihat dari tabel kriteria penilaian kuesioner pada  kepuasan  pelanggan  Rumah  Sakit  Wiyung Sejahtera  Surabaya  berada  pada  klasifikasi  sangat puas.  Jadi  dapat  dismpulkan  bahwa  kepuasan pelanggan  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Wiyung Sejahtera sangat puas. 9,9770115 dibulatkan menjadi 10. Maka kepuasan pelanggan berada pada klasifikasi sangat  puas.  Untuk  kedepannya  Rumah  Sakit Wiyung  Sejahtera  harus  mempertahankan  kepuasan pelanggan.

## Strategi  Meningkatkan  dan  Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Tiga pendekatan guna mempertahankan pelanggan yaitu  dengan  menambah manfaat keuangan, menambah manfaat sosial, dan menambah manfaat  ikatan  struktural. 4 Strategi  lain  untuk mempertahankan loyalitas pelanggan adalah dengan diterapkan Customer  Realtionship  Management (CRM) dikarenakan merupakan suatu strategi bisnis yang  proaktifmengembangkan  preferensi  sebuah organisasi, sehingga karyawan, saluran distribusi dan pelanggan menghasilkan peningkatan kinerja. Dengan menerapkan aplikasi CRM untuk mendayagunakan  informasi  dari  semua  titik  kontak dengan  pelanggan  seperti  situs  web, call  center , ataupun staf pemasaran.
Pada data deskriptif dari skor variabel Y2 yaitu sebesar dilihat dari tabel kriteria penilaian kuesioner kualitas  layanan  Rumah  Sakit  Wiyung  Sejahtera Surabaya  berada  pada  klasifikasi  sangat  baik.  Jadi dapat  dismpulkan  bahwa  loyalitas  pelanggan  di Rumah  Sakit  Wiyung  Sejahtera  sangat  loyal.  Maka kepuasan  pelanggan  berada  pada  klasifikasi  sangat puas.  Untuk  kedepannya  Rumah  Sakit  Wiyung Sejahtera harus mempertahankan loyalitas pelanggan.
Kualitas layanan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Karena kepuasan pelanggan tercipta dari rasa emosional setelah dilakukan sebuah pelayanan.
Semakin puas pelanggan akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan.

## SIMPULAN
Dalam penelitian ini, berdasarkan tabel uji chi- square hubungan  antara  kualitas  layanan  terhadap kepuasan  pelanggan  nilai Asymp.  Sig <  0,05  yang artinya  H0  ditolak  maka  terdapat  hubungan  antara kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Berdasarkan  tabel  uji chi-square hubungan  antara kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  nilai Asymp.  Sig <  0,05  yang  artinya  H0  ditolak  maka terdapat  hubungan  antara  kualitas  layanan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Maka  RS  Wiyung  Sejahtera perlu mempertahankan peningkatan kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Untuk meningkatkan dan mempertahankan kualitas layanan di  Rumah  Sakit  Wiung  Sejahtera  maka  wajib memenuhi  prinsip  kualitas  layanan  dan  memiliki strategi untuk meningkatkan kualitas layanan.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Kotler.  (2004).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan   Pasien  Rawat  Inap  Di Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten
2. Gerson.  (2004).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan   Pasien  Rawat  Inap  Di Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten Merauke. Ekonomi,  Bisnis  Dan  Akuntansi , 21 , 1–11
3. RI,  D.  (2005).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan
Terhadap  Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  Di Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten Merauke. Ekonomi,  Bisnis  Dan  Akuntansi , 21 , 1–11.
4. Tijjang,  Dr.  Bakhtiar  S.E.,  M.M,  Dr. Nurfadhilah,  S.E.,  M..  (2020). Dimensi
Kualitas  Pelayanan
5. Keller,  K.  (2012). Dimensi  Kualitas  Layanan . Cendekia
6. Kotler.  (2003).  Dimensi  Kualitas  Layanan. Kesehatan Masyarakat
7. MERAUKE. Ekonomi,  Bisnis  Dan  Akuntansi , 21 , 1–11
8. Kotler. (2009). Analisis Kepuasan Dan Hubungannya  Dengan   Loyalitas  Pasien  Rawat Inap  Di  Rumah  Sakit  Dedi  Jaya  Kabupaten Brebes. Kesehatan Masyarakat
9. Kotler, A. (2016). Karakteristik Jasa. Kesehatan Masyarakat .
10. RI,  R.  P.  S.  K.  (2022). Pedoman  Survei Akreditasi Rumah Sakit Kementerian Kesehatan RI Tahun 2022 . 71
11. RI,  U.  U.  (2009).  Undang  Undang  Nomor  44
Tahun  2009  Tentang  Ruah  Sakit. Undang Undang RI , 65. https://Peraturan.Bpk.Go.Id/Home/Details/387 89/Uu-No-44-Tahun-