## Jurnal Ilmu Sosial
Vol. 14 | No. 1 | Juli 2015 | Hal 79-86
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PERIJINAN DI BPMPPT (BADAN PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU) KABUPATEN PEKALONGAN

## Hesti Lestari

## Abstract
Permitting is considered a very complicated, difficult and take a long time. Maind - seat it makes people reluctant to take care of permissions. Plus cases encountered either directly or indirectly, often distinguish social class. Quality services are closely related to customer satisfaction.
This  research  was  conducted  in  BPMPPT  (Investment  Board  and  Integrated  Licensing  Service) Pekalongan, using qualitative research methods, informants and people who take care of licensing related parties, selected  purposively.  Data  retrieved  through  observation,  in - depth  interviews,  and  documentation.  Research instruments: the researcher himself, and implementation process using tools: a tape recorder, interview guidelines and documents. Research to identify any implementation issues of licensing services. Data analysis is descriptive analysis using a technique Tri angulation.
The  result:  BPMPPT  have  assessed  IKM  in  2012,  2013,  and  2014;  Results  of  the  assessment  in  2012: 76.50 score with a score of 74.0 in 2013 and 2014: a score of 73.8; These results indicate that during the three years  from  2012  s  /  d  2014:  decrease.  Elements  decreased:  Getting  Justice  Services;  Courtesy  and  hospitality Officer; Fairness Service Charge; Care Cost Certainty, Certainty and Security Services Schedule Services.
Keywords: Quality of Service, Customers and IKM.

## PENDAHULUAN
Perizinan  merupakan  suatu  hal  yang  sangat  berbelit - belit,  susah  dan  membutuhkan  waktu  yang  sangat lama.  Dengan  tertanam maind - seat yang  seperti  itu  membuat  setiap  orang  enggan  untuk  mengurus  perizinan. Ditambah lagi dengan adanya kasus - kasus yang kita temui baik secara langsung maupun tidak langsung.
Perlunya kejelasan antara petugas pemberi pelayanan dengan masyarakat pengguna jasa pelayanan dalam manajemen pelayanan perizinan dapat kita cermati dalam kasus - kasus dibawah ini:
Kasus Perizinan yang berbelit - belit:
”Berulang kali saya katakan reformasi di bidang oil and gas kita diperlukan. Masih saja perizinannya itu berbelit - belit,” ujar Hatta di kantornya, Jakarta, Selasa (17/12/2013).”
Pernyataan  serupa  juga  dikemukakan  oleh  Wakil  Ketua  Umum  Kamar  Dagang  dan  Industri  Indonesia, (Kadin), Natsir Mansyur, Kamis (30/8/2013), terkait tentang izin usaha Smelter kemenperin. “ Dalam proses izin Usaha  Pertambangan  (IUP)  di  Kementerian  ESDM,  prosesnya  sangat  lama  dan  persyaratannya  banyak.  Padahal, izin itu hanya untuk meminta pasokan bahan baku saja, bukan untuk eksplorasi.”
Tidak hanya perizinan yang berbelit - belit yang menjadikan masyarakat enggan mengurus perizinan, akan tetapi  juga  terdapat  ada  pungutan  liar  yang  diluar  dari  SOP.  Berikut  contoh  kasus  yang  menceritakan  adanya pungutan liar yang dilakukan oleh dinas perindustrian :

## Vol. 14 | No. 1 | Februari 2015 | Hal. 79-86
ABSTRACT

## Jurnal Ilmu Sosial

## Vol. 14 | No. 1 | Juli 2015 | Hal 79-86
“Sesuai  Perda,  pengurusan  SIUP  TDP  dan  TDI  baru  tidak  dikenai  biaya,  namun  banyak  laporan masyarakat  di  Kantor  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  (KTTP)  masih  ada  pungli  yang  melibatkan  dinas  lain  yang ditugaskan  di  KTTP,”  kata  The  Hok  kemarin.  Menurut  dia,  modus  yang  dilakukan  dengan  melibatkan  oknum dinas.
Kasus  diatas  membuktikan  bahwa  tidak  adanya  transparasi  dalam  proses  pelayanan  perizinan.  Hal tersebut  dapat  dibuktikan  dengan  adanya  pungutan  liar  diluar  standart  operasional  prosedur  dan  perizinan  yang memakan waktu sangat lama.

## METODE PENELITIAN
Peneliti  menggunakan  metode  penelitian  kualitatif.  Informan  dalam  penelitian  ini  adalah  masyarakat Kabupaten  Pekalongan  yang  mengurus  perijinan  serta  pihak - pihak  yang  terkait  dalam  pelaksanaan  pelayanan perijinan : a. Pelaksana Kebijakan; b. Masyarakat.
Teknik  pengambilan  informan  dipilih  secara purposive .  Data  dan  informasi  diperoleh  dari  informan terpilih  ( key  person )  dan  diwawancarai  secara  individu.  Narasumber  berasal  dari  pelaksana  kebijakan  dan masyarakat akan dipilih mereka yang berasal dari Kabupaten Pekalongan.
Sumber  data  primer  berasal  dari  informan  dan  sumber  data  sekunder  dari  lembaga - lembaga  terkait.  Di dalam  usulan  penelitian  ini,  peneliti  mengumpulkan  data  melalui  :  (a)  Observasi;  (b)  Wawancara  mendalam;  (c) Dokumentasi.
Instrumen  penelitian  ini  adalah  peneliti  sendiri  dalam  proses  pelaksanaannya  menggunakan  alat  bantu seperti tape recorder , interview guide dan dokumen - dokumen.
Analisis  dan  interpretasi  data  melalui  tahap - tahap  sebagai  berikut:  a.  Reduksi;  b.  kategorisasi  dan verifikasi; c. Open coding , axial coding dan selective coding.
Penelitian  ini  menggunakan  teknik  Tri  Angulasi,  yang  merupakan  teknik  pemeriksaan  keabsahan  data yang memanfaatkan sesuatu yang lain (Moleong, 1996: 330). Tri Angulasi sumber dapat dilakukan dengan jalan :
a. Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara;
b. Membandingkan apa yang dikatakan orang di depan umum dengan apa yang dikatakannya secara pribadi;
c. Membandingkan  apa  yang  dikatakan  orang - orang  tentang  situasi  penelitian  dengan  apa  yang  dikatakan sepanjang waktu;
d. Membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai pendapat dan pandangan orang yang berbeda - beda;
e. Membandingkan hasil wawancara dengan isi dokumen yang berkaitan.
Penelitian  ini  diharapkan  dapat  menjadi  bahan  yang  berharga  bagi  penyelenggaraan  perkuliahan “Administrasi Pembangunan”. serta “Manajemen Pelayanan Publik”
Model  penelitian  ini  berupa  penelitian  deskriptif - eksploratif  yang  didasarkan  atas  studi  kualitatif. Kelemahan dalam penelitian ini berupa keterbatasan teori  yang dipakai  sebagai landasan untuk  mengungkap dan menganalisisnya.
Vol. 14 | No. 1 | Februari 2015 | Hal. 79-86

## HASIL PENELITIAN
Salah satu hal yang sangat penting untuk menilai apakah palayanan yang disediakan oleh unit pelayanan pemerintah  memuaskan  atau  tidak,  perlu  ada  sebuah  metode  yang  dapat  akuntabilitas  pelayanan  publik.  Sesuai dengan  semangat  dan  tujuan Good  Governance dan  sesuai  dengan  amanat  dalam  propenas  tahun  2000,  maka pemeritah  melalui  Kep  Menpan  No.  25/KEP/M.PAN/2/2004  tentang  Pedoman  Penyusunan  Indeks  Kepuasan Masyarakat Unit Instansi Pemerintah.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  terhadap  IKM  pada  BPMPPT  Kabupaten  Pekalongan  pada  tahun  2012 sampai dengan tahun 2014 dapat disimpulkan bahwa Indeks IKM  menunjukkan  kecenderungan  menurun selama tiga tahun terakhir ini, dimana tahun 2012 menunjukkan angka 76,5 menurun menjadi 73,8 pada tahun 2014.
Unsur  Pelayanan  “Persyaratan  Pelayanan”  dalam  Indek  Kepuasan  Masyarakat  terhadap  pelayanan perizinan  yang  diselenggarakan  oleh  Badan  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  (BPMPPT) terdiri dari unsur - unsur sebagai berikut:
1. Prosedur Pelayanan;
2. Persyaratan;
3. Kejelasan petugas pelayanan;
4. Kedisiplinan petugas;
5. Tanggung jawab petugas;
6. Kemampuan petugas;
7. Kecepatan pelayanan;
8. Keadilan pelayanan;
9. Kesopanan petugas pelayanan;
10. Kewajaran biaya;
11. Kepastian biaya;
12. Kepastian jadwal;
13. Kenyamanan lingkungan dan
14. Keamanan pelayanan

## Tujuan Program
Tujuan umum untuk mengetahui kualitas pelayanan perizinan di BPMPPT (Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu) Kabupaten Pekalongan. Tujuan khususnya yaitu :
(a) Meningkatnya  sumber  daya  aparatur  yang  kompeten  dalam  bidang  penanaman  modal  dan  memberikan pelayanan perizinan,
(b) Meningkatnya sistem informasi manajemen pelayanan secara terukur yang dapat memberikan kemudahan dalam penanaman modal dan perizinan, dan
(c) Meningkatnya kepuasan dalam memberikan pelayanan dan kepuasan yang dilayani.

## Jurnal Ilmu Sosial

## Manfaat Program
Program ini dapat dimanfaatkan untuk :
a. Penguatan mata kuliah Administrasi Pembangunan dan Manajemen Pelayanan Publik;
b. Meningkatkan kualitas pelayanan perijinan di Kabupaten Pekalongan agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik di  masa  mendatang serta meningkatkan kinerjanya dalam rangka  mencapai tujuan  yang  maksimal dan
c. Dapat  meningkatkan  pengetahuan  bagi  peneliti  dalam  kaitannya  dengan  kualitas  pelayanan,  serta meningkatkan kemampuan peneliti dalam menyelesaikan masalah.

## PEMBAHASAN

## Hasil IKM Per Unsur Per Tahun
Unsur Pelayanan “Persyaratan Pelayanan” dalam Indek Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan perizinan yang  diselenggarakan  oleh  Badan  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  (BPMPPT)  terdiri  dari unsur - unsur sebagai berikut:

## Tabel 1
Hasil Pembahasan Unsur Pelayanan IKM
Tahun 2012 - 2014 No Unsur Pelayanan Nilai 2012 2013 2014 1 Prosedur Pelayanan 2,85 2,83 2,96 2 Persyaratan Pelayanan 3,02 2,92 2,98 3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3,03 2,84 2,99 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,06 2,95 2,98 5 Tanggungjawab Petugas Pelayanan 3,17 3,00 3,04 6 Kemampuan Petugas Pelayanan 3,12 3,21 3,10 7 Kecepatan Pelayanan 3,03 2,88 2,90 8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,08 3,01 2,99 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,11 3,07 3,02 10 Kewajaran Biaya Pelayanan 3,14 3,06 2,90 11 Kepastian Biaya Pelayanan 3,09 2,93 2,86 12 Kepastian Jadual Pelayanan 3,10 2,93 2,80 13 Kenyamanan Lingkungan 3,10 2,83 2,93 14 Keamanan Pelayanan 3,07 2,96 2,93

## Vol. 14 | No. 1 | Juli 2015 | Hal 79-86
Berdasarkan  tabel  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa  Unsur  Pelayanan  IKM:  Pertama,  tahun  2012  pada unsur  Prosedur  Pelayanan  dan  unsur  Persyaratan  Pelayanan  merupakan  yang  paling  rendah  dari  ke  14  unsur penilaian;  Kedua,  tahun  2013  pada  unsur  Prosedur  Pelayanan  dan  unsur  Kenyamanan  Lingkungan  merupakan yang  paling  rendah  dari  ke  14  unsur  penilaian;  Ketiga,  tahun  2014  pada  unsur  Kepastian  Jadwal  Pelayanan  dan unsur Kepastian Biaya Pelayanan merupakan yang paling rendah dari ke 14 unsur penilaian;
Berdasarkan hasil penilaian tersebut  menunjukkan bahwa secara keseluruhan  nilai per unsur  mengalami penurunan.  Nilai  indeks  yang  paling  kecil  adalah  unsur  Kecepatan  Pelayanan  dan  unsur  Kewajaran  Biaya Pelayanan.
Hasil Perbandingan Penilaian IKM Per Unsur Tahun 2012 - 2014

## Unsur Prosedur Pelayanan
Dari  tabel  tersebut  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  penilaian  pada  unsur  prosedur  pelayanan  dari  tahun 2012 - 2014  menunjukkan  hasil  unsur  prosedur  pelayanan  selama  tiga  tahun  mengalami  kenaikan  yang  cukup signifikan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  proses  perbaikan  prosedur  membuat  masyarakat  merasakan  kemudahan cara dalam mendapatkan pelayanan.

## Unsur Persyarat Pelayanan
Berdasar  penilaian  bahwa  unsur  Persyaratan  Pelayanan  selama  tiga  tahun  mengalami  penurunan  dan peningkatan.  Dengan  kata  lain  bahwa  proses  Persyaratan  Pelayanan  secara  administratif  membuat  masyarakat merasakan  kesulitan  disebabkan  karena  sulitnya  persyaratan  yang  diprosedurkan  sedangkan  2014  mengalami kenaikan yang cukup baik.

## Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan
Tabel  tersebut  diatas  juga  menunjukkan  bahwa  unsur  Kejelasan  Petugas  Pelayanan  selama  tiga  tahun mengalami  penurunan  dan  peningkatan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  proses  Kejelasan  Petugas  Pelayanan  justru membuat  masyarakat  merasakan  kesulitan  karena  petugas  pelayanan  dalam  penjelasannya  kurang  terperinci, kurang jelas dan berbelit - belit tetapi pada tahun 2014 mengalami kenaikan yang cukup baik.

## Unsur Kedisiplinan Petugas
Dari  hasil  penilaian  pada  tabel  tersebut,  juga  dapat  disimpulkan  bahwa  unsur  Kedisiplinan  Petugas Pelayanan  selama  tiga  tahun  mengalami  penurunan  dan  peningkatan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  proses Kedisiplinan  Petugas  Pelayanan  menurun,  disebabkan  karena  kurang  kedisiplinan.  Tahun  2014  mengalami kenaikan,  karena  kesungguhan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan  terutama  terhadap  konsistensi  waktu  kerja sesuai.

## Unsur Tanggung Jawab Petugas
Selain itu tabel tersebut juga menunjukkan bahwa unsur Tanggung jawab Petugas Pelayanan selama tiga tahun  mengalami  penurunan  dan  peningkatan.  Proses  Tanggungjawab  Petugas  Pelayanan  menurun,  disebabkan karena kurangnya tanggung jawab dari para petugas pelayanan, sedangkan 2014 mengalami kenaikan yang cukup baik.

## Jurnal Ilmu Sosial

## Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan
Pada  hasil  penilaian  dari  tabel  dapat  disimpulkan,  bahwa  unsur  Kemampuan  Petugas  Pelayanan  selama tiga  tahun  mengalami  peningkatan  dan  penurunan.  Faktor  penurunan  Kemampuan  Petugas  Pelayanan,  karena kurangnya tingkat keahlian dan ketrampilan  yang dimiliki  petugas dalam  memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

## Unsur Kecepatan Pelayanan
Hasil penilaian dari table tersebut juga dapat disimpulkan bahwa unsur Kecepatan Pelayanan selama tiga tahun mengalami penurunan dan peningkatan. Peningkatan unsur Kecepatan Pelayanan disebabkan, karena waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

## Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Disamping itu juga dapat disimpulkan bahwa unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan selama tiga tahun mengalami  penurunan.  Penurunan  tersebut  terjadi  petugas  pelaksanaan  pelayanan  yang  membedakan  golongan/ status masyarakat yang dilayani.

## Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas
Kemudian  tabel  tersebut  juga  menunjukkan  bahwa  unsur  Kesopanan  dan  Keramahan  Pelayanan  selama tiga tahun mengalami penurunan, dikarenakan sikap dan perilaku petugas kurang baik.

## Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan
Unsur  Kewajaran  Biaya  Pelayanan  selama  tiga  tahun  mengalami  penurunan.  Penurunan  terebut,  karena keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan terlalu mahal.

## Unsur Kepastian Biaya Pelayanan
Berdasarkan tabel tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa unsur Kepastian Biaya Pelayanan 2012 - 2014  mengalami  penurunan.  Unsur  Kewajaran  Biaya  Pelayanan  mengalami  penurunan,  dikarenakan ketidakkesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

## Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan
Dari tabel tersebut diatas, juga dapat disimpulkan bahwa unsur Kepastian Jadwal Pelayanan selama tiga tahun mengalami penurunan.

## Unsur Kenyamanan Lingkungan
Unsur  Kenyamanan  Lingkungan  Pelayanan  selama  tiga  tahun  mengalami  penurunan  dan  peningkatan. Peningkatan  pada  tahun  2014  Kenyaman  Lingkungan  disebabkan  karena  dengan  ad,anya  kondisi  sarana  dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman.

## Unsur Keamanan Lingkungan
Kesimpulan  unsur  terakhir  dari  perbandingan  penilaian  IKM  per  unsur  Tahun  2012 - 2014  adalah  bahwa unsur Keamanan Pelayanan selama tiga tahun mengalami penurunan dan peningkatan.
Vol. 14 | No. 1 | Februari 2015 | Hal. 79-86
Kesimpulan Hasil Analisis Data per Unsur IKM Tahun 2012 - 2014

## Gambar 1
Grafik Rekap Perbandingan Nilai IKM Per Unsur
Tahun 2012 - 2013
Berdasarkan  perhitungan  unsur  diatas  dapat  disimpulkan  unsur - unsur  yang  mengalami  penurunan  adalah sebagai berikut :
(1) Keadilan Mendapatkan Pelayanan;
(2) Kesopanan dan Keramahan Petugas;
(3) Kewajaran Biaya Pelayanan;
(4) Kepastian Biaya Pelayanan;
(5) Kepastian Jadwal Pelayanan dan
(6) Keamanan Pelayanan

## PENUTUP
Berdasarkan  uraian  diatas  dapat  disimpulkan  :  (1)  Badan  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Perizinan Terpadu (BPMPPT) telah  melakukan penilaian IKM pada  tahun 2012, 2013, dan 2014; (2) Hasil penilaian IKM pada  tahun  2012  menunjukan  skor  76,50,  pada  tahun  2013  dengan  skor  74,0  dan  pada  tahun  2014  menunjukan skor  73,8;  (3)  Hasil  tersebut  menunjukan  bahwa  selama  tiga  tahun  dari  2012  s/d  2014  menunjukan  Indeks Kepuasan Masyarakat yang semakin menurun (4) Unsur - unsur IKM yang mengalami penurunan adalah Keadilan Mendapatkan  Pelayanan,  Kesopanan  dan  Keramahan  Petugas,  Kewajaran  Biaya  Pelayanan,  Kepastian  Biaya Pelayanan, Kepastian Jadwal Pelayanan dan Keamanan Pelayanan.
Vol. 14 | No. 1 | Februari 2015 | Hal. 79-86

## Jurnal Ilmu Sosial

## DAFTAR PUSTAKA
Hardiansyah, 2011. Kualitas Pelayanan Publik (Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya), Yogyakarta,
Gava Media.
Lembaga Administrasi Negara. 2006 . Strategi Peningkatan Pelayanan Publik . Jakarta. LAN.
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63/KEP/MENPAN/7/2003  Tentang  Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Moenir A.S. 2001. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia . Jakarta. Bina Aksara.
Nugroho, Riant Dwidjowijoto, 2003. Kebijakan Publik Formulasi Implementasi dan Evaluasi. Jakarta: PT Elex
Media Komputindo.
Ratminto dan Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta. PT. Bumi Aksara
Ratminto  dan  Atik  SA.  2005. Manajemen  Pelayanan  :  Pengembangan  Model  Konseptual,  Penerapan  Citizen
Charter and SPM , Yogyakarta.Pustaka Pelajar.
Subarsono, 2005. Analisis Kebijakan Publik: Konsep Teori dan Aplikasi. Yogyakarta. Pustaka Pelajar.
Tjiptono,  Fandy.  2001 .  Manajemen  Jasa. Yogyakarta.  Andi.  Tjiptono,  Fandy.  2004. Prinsip - prinsip  Total Quality Service. Yogyakarta. Andi
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management , Yogyakarta. Andi
Wahab,  Solichin  Abdul,  2001.  Analisis  Kebijaksanaan  Dari  Formulasi  Ke  Implementasi  Kebijakan  Negara.
Jakarta. Bumi Aksara.
Winarno, Budi. 2007. Teori Dan Proses Kebijakan Publik. Yogyakarta. Media Presindo.