Volume 2, Nomor 2, Desember 2020 p-ISSN : 2656-8918 e-ISSN: 2684-8317 DOI : https://doi.org/10.31539/jomb.v2i2.637

## KEKUATAN SERVICESCAPE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
M. Riszhaldi Dwi Cahya N. 1 , Acep Samsudin 2 , Kokom Komariah 3
Univesitas Muhammadiyah Sukabumi 1,2,3
zaldimargera@yahoo.co.id 1

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  pengaruh servicescape dan  kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada CV. Maju Ungu Kota Sukabumi. Metode penelitian ini menggunakan jenis sampel probability sampling yang termasuk ke dalam simple  random  sampling .  Sampel  penelitian  yang  digunakan  adalah  sebanyak  100 responden  dengan  teknik  pengumpulan  data  dilakukan  menggunakan  kuesioner.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  nilai adjusted R 2 adalah  sebesar  0,625.  Adapun  uji koefisien korelasi ganda menunjukkan bahwa nilai R adalah sebesar 0,795. Berdasarkan uji  simultan,  nilai  F hitung adalah  sebesar  83,438  dengan  signifikansi  sebesar  0,000 (<0,05).  Simpulan,  pengaruh servicescape dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen  adalah  sebesar  6,25%,  sedangkan  sisanya  37,5%  dipengaruhi  oleh  faktor- faktor  lain  di  luar  penelitian  ini.  Selanjutnya  terjadi  hubungan  yang  kuat  antara servicescape dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Secara  simultan (bersama-sama)  kualitas  makanan  dan perceived  value berpengaruh  secara  signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Servicescape

## ABSTRACT
The purpose of  this study was  to  analyze the effect  of servicescape and service quality on customer satisfaction at CV. Maju Ungu Sukabumi City. This research method uses probability  sampling,  which  is  included  in  simple  random  sampling.  The  research sample used was as many as 100 respondents with data collection techniques performed using  a  questionnaire.  The  results  showed  that  the  adjusted  R2  value  was  0.625.  The multiple  correlation  coefficient  test  shows  that  the  R  value  is  0.795.  Based  on  the simultaneous test, the value of Fcount is 83.438 with a significance of 0.000 (<0.05). In conclusion,  the  effect  of  servicescape  and  service  quality  on  customer  satisfaction  is 6.25%,  while the remaining  37.5% is influenced by other factors outside of this study. Furthermore, there is a strong relationship between servicescape and service quality on customer satisfaction. Simultaneously (together) food quality and perceived value have a significant effect on consumer satisfaction.
Keywords : Customer Satisfaction, Service Quality, Servicescape

## PENDAHULUAN
Keberhasilan  bisnis  salah  satunya  ditentukan  oleh  kemampuan  dalam memahami  pesaing. Output dari  kemampuan  tersebut  adalah  membantu  manajemen dalam  memutuskan dimana akan bersaing dan  bagaimana posisi diantara pesaing.  Saat ini  banyak  sekali  pelaku  usaha  yang  berlomba-lomba  untuk  memunculkan  berbagai produk,  jasa,  makanan  dan  lain-lain.  Menurut  Ransulangi  et  al.,  (2015)  pengaruh  gaya hidup pada zaman modern ini berdampak besar  pada kehidupan masyarakat. Salah satu contoh  gaya  hidup  instan  masyarakat  adalah  pada  bidang  kuliner.  Gaya  hidup  yang modern membuat sajian kuliner hampir didominasi oleh makanan cepat saji.
Kepuasan adalah perasaan dari konsumen yang muncul berupa rasa senang serta kecewa  dengan  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  sebagai  hasil  produk  dan jasa  terhadap  ekspetasi  mereka.  Jika  kinerja  sesuai  ekspetasi  pelanggan,  maka  mereka akan  puas.  Sebaliknya  jika  kinerja  tidak  sesuai  ekspetasi,  maka  pelanggan  tidak  akan puas.  Adapun  jika  kinerja  melebihi  ekspetasi  pelanggan,  maka  pelanggan  akan  sangat puas dan senang (Kotler dan Keller, 2016).
Memuaskan  konsumen  adalah  keinginan  bagi  setiap  perusahaan  dimana  dalam memuaskan  konsumen  dapat  juga  meningkatkan  keunggulan  dalam  persaingan. Konsumen  yang  sudah  senang  dan  puas  terhadap  produk  dan  jasa  cenderung  akan membeli  produk  dan  menggunakan  kembali  jasa  pada  saat  kebutuhan  yang  sama muncul kembali di  kemudian hari. Oleh karena  itu pada dasarnya tujuan dari berbisnis itu  adalah  untuk  menciptakan  nilai  kepuasan  dari  produk  dan  jasa  yang  sudah dihasilkan.
Servicescape adalah  lingkungan  fisik  dimana  jasa  yang  diberikan  dapat mempengaruhi  baik  pelanggan  ataupun  pegawai.  Restoran  dan  cafe  merupakan  salah satu bentuk usaha dalam bidang jasa. Jasa bersifat intangible , artinya perusahaan harus menunjukan bukti fisik ( physical evidence ) yang dapat menarik konsumen pada produk jasanya  agar  memudahkan  konsumen  dalam  mengevaluasi  produk  dan  jasa  yang  akan mereka  pilih.  Hal  ini  dapat  dijadikan  salah  satu  strategi  perusahaan  agar  mereka  dapat bertahan  di  tengah  persaingan  yang  semakin  ketat.  Dalam  berbisnis  restoran  dan  cafe, servicescape sendiri  meliputi  ruangan,  tempat  duduk  dan  meja,  daftar  menu,  tanda petunjuk, penerangan ruangan, sirkulasi udara dan peralatan makan (Lovelock & Wirtz, 2011).
Tujuan  konsumen  untuk  mengunjungi  restoran  dan  cafe  bukan  hanya  untuk mengisi  perut  mereka  dengan  makanan  dan  minuman,  tetapi  ingin  menikmati  suasana dari tempat makan restoran dan cafe tersebut. Hal tersebut membuat pelaku usaha tidak hanya  menyediakan  makanan  dan  minuman  yang  menarik,  namun  mereka  juga  mulai berlomba-lomba  dalam  merancang  interior  dan  eksterior  bangunan  dengan  menarik, unik dan membuatnya senyaman mungkin susuai tema yang diusung agar dapat menarik perhatian  konsumen  dan  membuat  mereka  merasa  puas  dan  nyaman  sehingga  tercipta nilai yang baik dari konsumen.
Bagi  setiap restoran dan cafe,  kualitas pelayanan adalah  faktor utama.  Jika  jasa yang  diterima  dan  kualitas  yang  dirasakan  sesuai  keinginan,  maka  kualitas  pelayanan tersebut  baik  dan  memuaskan  bagi  konsumen.  Mereka  akan  datang kembali  ketempat tersebut. Saat ini konsumen sangat teliti dalam memilih restoran dan cafe. Mereka akan melihat kualitas pelayanan terlebih dahulu dari pegawai tersebut seperti sifat baik, sopan dan  ramah  serta  cepat  tanggap  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen. Hal  ini akan membuat konsumen merasa nyaman dan puas atas kualitas  pelayanan dari restoran  dan  cafe  tersebut.  Namun  terkadang  masih  ada  juga  restoran  dan  cafe  yang masih  kurang  dalam  kualitas  pelayanannya,  sehingga  konsumen  menciptakan  nilai negatif bagi restoran dan cafe tersebut.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  peneliti  tertarik  untuk  mengukur  kekuatan servicescape dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada  industri rumah makan.  Peneliti  memilih  CV.  Maju  Ungu  Kota  Sukabumi  sebagai  objek  yang  akan diteliti.

## KAJIAN TEORI

## Servicescape
Servicescape merupakan  tampilan  fisik  yang  dibuat  oleh  perusahaan  agar menjadi  tempat  dan  tema  yang  unik,  nyaman  dan  juga  menyenangkan  (Lovelock  & Wirtz,  2011).  Menurut  Kesumawardani  (2012)  s ervicescape adalah  lingkungan  fisik yang  memuat  adanya  pertemuan  jasa  yang  dapat  mempengaruhi  persepsi  konsumen mengenai  kualitas,  kepuasan  dan  respon  secara  eksternal.  Selain  itu  untuk  memahami servicescape, diperlukan pengukuran terhadap yang hal bersangkutan.
Menurut  Lovelock  &  Wirtz  (2011) servicescape terbagi menjadi  tiga  bagian yaitu:  1)  a mbient  conditions, merupakan  karakteristik  lingkungan  yang  berkenaan dengan  kelima  panca  indera;  2) spatial  layout  and  functionality, berupa layout , peralatan yang diatur dan kemampuan barang-barang untuk memfatisilitasi kenikmatan konsumen;  3) signs,  symbols  and  artifacts, merupakan  tanda-tanda  atau  rambu  serta dekorasi  yang  digunakan  untuk  berkomunikasi  dan  meningkatkan  citra  tertentu  atau suasana hati untuk memudahkan konsumen mencapai tujuan.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  merupakan  pengukuran  tingkat  layanan  yang  mampu diberikan  oleh  perusahaan  sesuai  dengan  harapan  yang  diinginkan  oleh  pelanggan (Tjiptono & Chandra, 2012). Selain itu kualitas pelayanan juga merupakan kondisi yang berhubungan  dengan  produk,  sumber  daya  dan  jasa  yang  memenuhi  sebuah  harapan. Kualitas  pelayanan  memiliki  5  dimensi,  yaitu:  1)  bukti  fisik  ( tangibles ),  berkenaan dengan  daya  tarik  fasilitas  fisik  yang  meliputi  gedung,  warna,  dekorasi,  perlengkapan dan  material  yang  digunakan  perusahaan  serta  penampilan  karyawan;  2)  empati ( emphaty ), yaitu perusahaan berusaha untuk memahami masalah para pelanggannya dan bertindak  demi  kepentingan  pelanggan  serta  memberikan  perhatian  personal  kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Selanjutnya,  3)  keandalan  ( reliability ),  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan pelayanan  sesuai  dengan  yang  telah  dijanjikan  dengan  tepat  yang  meliputi  ketepatan waktu, pelayanan  yang sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan akurasi  yang tinggi;  4)  daya  tanggap  ( responsiveness ),  yaitu  kemauan  untuk  membantu  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  (responsif)  dan  tepat  kepada  pelanggan  dengan infomasi  yang  jelas.  Dimensi  ini  menekankan  pada  perilaku  personel  yang  memberi pelayanan  untuk  memperhatikan  permintaan  dan  keeratan  dari  pelanggan;  5)  jaminan ( assurance ),  yaitu  perilaku  para  karyawan  yang  mampu  menumbuhkan  rasa kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan  dan  perusahaan  bisa  menciptakan  rasa aman  bagi  para  pelanggannya.  Jaminan  ini  juga  berarti  bahwa  para  karyawan  selalu bersikap  sopan  dan  menguasai  pengetahuan  dan  ketrampilan  yang  dibutuhkan  untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  merupakan  keadaan  dimana  konsumen  menyadari  bahwa yang ia dapatkan sesuai dengan yang diharapkan dan hal tersebut tercapai dengan baik. Menurut Tjiptono (2014)  atribut-atribut  pembentukan  kepuasan  konsumen  terdiri  dari: 1) kesesuaian harapan,  yaitu tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh konsumen dengan apa yang dirasakan oleh konsumen; 2) minat berkujung kembali, yaitu kesediaan konsumen untuk berkunjung  kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap  produk  terkait;  3)  kesediaan  merekomendasikan,  yaitu  kesediaan  konsumen untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakan kepada teman atau keluarga.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  ini  menggunakan  jenis  sampel probability  sampling yang termasuk ke dalam simple random sampling . Sampel penelitian yang digunakan adalah sebanyak  100  responden  dengan  teknik  pengumpulan  data  dilakukan  menggunakan kuesioner. Penelitian ini dilaksanakan di CV. Maju Ungu (Restoran Mamih Ungu) Kota Sukabumi.  Peneliti  menggunakan  pendekatan  manajemen  pemasaran  yang  khususnya membahas tentang servicescape , kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.
Variabel  bebas ( independent  variable ) dalam penelitian  ini adalah servicescape dan kualitas pelayanan. Servicescape terdiri dari tiga dimensi, yaitu ambient conditions, spatial  layout,  functionality,  signs,  symbols  and  artifacts .  Adapun  kualitas  pelayanan terdiri  dari  lima  dimensi,  yaitu:  bukti  fisik  ( tangibles ) , empati  ( emphaty ),  keandalan
( reliability ), daya tanggap ( resposiveness ) dan jaminan ( assurance) .
Kepuasan  konsumen  merupakan  variabel  terikat  ( dependent  variable )  dalam penelitian  ini  yang  meliputi tiga dimensi,  yaitu:  kesesuaian  harapan,  minat berkunjung kembali  dan  kesediaan  merekomendasikan.  Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah  uji validitas, uji reliabilitas, teknik analisis koefisien korelasi ganda, koefisien determinasi dan pengujian hipotesis menggunakan uji secara simultan (uji F).

## HASIL PENELITIAN

## Uji Validitas
Penelitian yang menggunakan kuesioner sebagian besar pengukurnya perlu diuji validitasnya.  Syarat  minimum  untuk  memenuhi  validitas  adalah  r  =  0,3.  Jadi  jika korelasi  antara  butir  dengan  skor  total  kurang  dari  0,3  maka  butir  dengan  instrumen tersebut dinyatakan tidak valid .
Berdasarkan pengujian validitas menggunakan bantuan software SPSS 24, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Varibael Item r-Hitung r-Kritis Keterangan Servicescape 1 0,638 0,3 Valid 2 0,634 0,3 Valid 3 0,733 0,3 Valid 4 0,654 0,3 Valid 5 0,580 0,3 Valid 6 0,723 0,3 Valid 7 0,697 0,3 Valid 8 0,629 0,3 Valid 9 0,676 0,3 Valid 10 0,516 0,3 Valid Kualitas Pelayanan 1 0,546 0,3 Valid 2 0,643 0,3 Valid 3 0,540 0,3 Valid 4 0,721 0,3 Valid 5 0,659 0,3 Valid Kepuasan Konsumen 1 0,674 0,3 Valid 2 0,760 0,3 Valid 3 0,667 0,3 Valid 4 0,846 0,3 Valid 5 0,721 0,3 Valid 6 0,832 0,3 Valid 7 0,764 0,3 Valid 8 0,661 0,3 Valid
(Sumber: Data Primer (Kuesioner), 2019)
Berdasarkan  data  tabel  1,  dapat  diketahui  bahwa  nilai  korelasi  antara  skor seluruh  item  pada  hasil  pengujian  tersebut  memiliki  skor  di  atas  0,3  sehingga  seluruh butir  instrumen  item servicescape ,  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen dinyatakan valid .

## Uji Reliabilitas
Hasil  uji  reliabilitas  dengan  menggunakan  rumus Cronbach’s  Alpha dengan bantuan software SPSS 24 disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Koefisien Cronbach’s Alpha Keterangan Hitung Standar Servicescape 0,762 0,6 Reliabel Kualitas Makanan 0,748 0,6 Reliabel Kepuasan Konsumen 0,778 0,6 Reliabel
(Sumber: Data Primer (Kuesioner), 2019)
Berdasarkan  tabel  2,  hasil  menunjukkan  bahwa  α  hitung  >  α  standar  (0,6) sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel-variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian ini adalah reliabel. Hal ini bermakna bahwa semua variabel yang diuji dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya karena dapat diandalkan.

## Koefisien Korelasi Ganda (R)
Tabel 3. Hasil Koefisien Korelasi Ganda Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .795 a .632 .625 2.351
a. Predictors : ( Constant ), Kualitas Pelayanan, Servicescape (Sumber: Data Primer (Kuesioner), 2019)
Berdasarkan tabel 3,  diketahui  bahwa  nilai R  adalah  sebesar 0,795 berada pada kategori  0,60-0,799.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  terjadinya  hubungan  yang  kuat  antara servicescape dan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.
Tabel 4. Hasil Koefisien Determinasi
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .795 a .632 .625 2.351
b. Predictors : ( Constant ), Kualitas Pelayanan, Servicescape (Sumber: Data Primer (Kuesioner), 2019)
Hasil  tabel  4  menyatakan  bahwa  besarnya  nilai adjusted R 2 adalah  sebesar 0,625. Hal ini  bermakna bahwa kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh servicescape
dan  kualitas  pelayanan  sebesar  62,5%,  sedangkan  sisanya  37,5%  dipengaruhi  oleh faktor yang tidak diteliti pada penelitian ini.

## Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis  regresi  linear  berganda  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar pengaruh  faktor  yang  digunakan  dalam  model  penelitian  yaitu  kualitas  makanan  dan perceived  value terhadap  kepuasan  konsumen.  Hasil  regresi  linear  berganda  dapat dilihat pada tabel 5.
Tabel 5.
Hasil regresi linear berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 ( Constant ) .193 2.435 .079 .937 Servicecapae .434 .074 .469 5.885 .000 Kualitas Pelayanan .721 .140 .410 5.150 .000
a .   Dependent Variable : Kepuasan Konsumen (Sumber: Data Primer (Kuesioner), 2019)
Berdasarkan output uji  regresi  linear  berganda  pada  tabel  5,  maka  dapat diperoleh persamaan sebagai berikut ini:
Y = 0,193+ 0,434 X 1 + 0,721 X 2

## Uji Signifikan Secara Simultan (Uji F)
Tabel 6. Hasil Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 922.519 2 461.259 83.438 .000 b Residual 536.231 97 5.528 Total 1458.750 99 a. Dependent Variable : Kepuasan Konsumen b. Predictors : ( Constant ), Servicescape, Kualitas Pelayanan (Sumber: Data Primer (Kuisioner), 2019)
Hasil  tabel  6  menunjukkan  bahwa  nilai  F hitung yang  diperoleh  adalah  sebesar 83,438  (>F tabel =  2.36)  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  (<0,05).  Artinya  secara simultan servicescape dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## PEMBAHASAN
Kepuasan  konsumen  merupakan  faktor  terpenting  dalam  berbisnis.  Hal  ini dikarenakan  tingkat  kepuasan  konsumen  bepotensi  dalam  menciptakan  loyalitas konsumen  untuk  membeli  kembali  barang  yang  memberikannya  kepuasan.  Dengan demikian  bisnis  yang  dijalani  dapat  bertahan  lama  dan  keuntungan  terus  meningkat setiap  bulannya.  Bisnis  yang  terkenal  akan  pelayananannya  yang  baik  terhadap konsumen  akan  membuat  konsumen  semakin  banyak  dari  hari  ke  hari.  Kepuasan konsumen  dapat menunjukan  bahwa  bisnis  yang dijalani  tersebut berjalan dengan  baik atau  tidak.  Jika  tingkat  kepuasan  konsumen  tinggi  maka  bisnis  akan  semakin  baik. Sebaliknya  jika  kepuasan  konsumen  rendah,  maka  bisnis  yang  dijalani  tidak  akan berjalan  dengan  baik  bahkan  lama-kelamaan  akan  mengalami  bangkrut  (Wicaksana, 2020).
Menurut  Griffin  (2007)  seseorang  yang  terbiasa  untuk  membeli  barang  atau produk yang dijual disebut sebagai pelanggan. Hal tersebut dapat terjadi karena adanya pembelian  dan  hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan  dalam  kurun  waktu  tertentu. Orang yang dapat disebut dengan pelanggan adalah seseorang yang melakukan interaksi yang  kuat  dan  melakukan  pembelian  secara  berulang.  Apabila  seseorang  baru  pertama kali membeli (pembelian tidak berulang), maka orang tersebut disebut sebagai pembeli.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  peneliti  menemukan  bahwa servicescape berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  sejalan  dengan hasil  penelitian  Putri  et  al.,  (2018)  yang  menyatakan  bahwa  variabel servicescape berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan  konsumen.  Menurutnya pelaku usaha harus  menciptakan  dan  meningkatkan  fasilitas  fisik  berupa servicescape .  Hal  ini dikarenakan  fasilitas  tersebut  terbukti  mempengaruhi  evaluasi  pelanggan  terhadap kualitas layanan serta perilaku pasca melakukan pembelian.
Hasil  penelitian  juga  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil  ini  mendukung temuan Elfian  & Ariwibowo (2018) bahwa  terdapat  hubungan  yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Menurut Sallis (2006) perbaikan pelayanan harus diupayakan untuk  ditingkatkan  secara  terus  menerus  dari  hari  ke  hari.  Kualitas  pelayanan  dapat diartikan  juga  sebagai total  quality  management yang  merupakan  sebuah  filosofi tentang perbaikan secara terus menerus  yang  harus diupayakan  oleh  perusahaan dalam
memenuhi  kebutuhan,  keinginan  dan  harapan  pelanggannya  saat  ini  dan  untuk  masa yang datang.
Dengan  memahami  apa  yang  diinginkan  dan  diharapkan  oleh  konsumen mengenai kualitas pelayanan yang diberikan, maka perusahaan akan mendapatkan suatu nilai  tambah  tersendiri  dari  konsumen.  Kualitas  pelayanan  perlu  mendapat  perhatian besar  dari  perusahaan  karena  kualitas  pelayanan  mempunyai  hubungan  langsung terhadap kemampuan perusahaan dalam bersaing dan tingkat keuntungan perusahaan itu sendiri (Panjaitan, 2016).

## SIMPULAN
Pengaruh servicescape dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen adalah  sebesar  6,25%,  sedangkan  sisanya  37,5% dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain  di luar  penelitian  ini.  Selanjutnya  terjadi  hubungan  yang  kuat  antara servicescape dan kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Secara  simultan  (bersama-sama) kualitas makanan dan perceived value berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Elfian,  E.,  &  Ariwibowo,  P.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Konsumen  Bis  Transjakarta  di  Terminal  Kampung  Melayu. Jurnal  Dinamika Manajemen dan Bisnis, 1 (2), 1-18 Griffin,  J.  (2007). Customer  Loyalty:  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Kesetiaan Pelanggan . Jakarta: Erlangga Kesumawardani,  C.  A.  (2012). Pengaruh  Servicescape  dalam  Membentuk  Word  of Mouth  (Studi  pada  Restoran  Marche  Cabang  Plaza  Senayan). Skripsi. Universitas Indonesia
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016). Marketing  Management  Edisi  14 .  New  Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Pemasaran Jasa Perspektif, Edisi 7 . Jakarta: Erlangga Panjaitan,  J.  E.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan pada JNE Cabang Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen, 11 (2), 265-289 Putri,  E.  N.,  Sunarti,  S.,  &  Pangestuti,  E.  (2018).  Pengaruh Servicescape terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Toko Oen Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 62 (1), 63-72
Ransulangi, M. S., Mandey, S., & Tambuan,  W. A. (2015). Pengaruh Kualitas Produk, Harga,  dan Servicescape terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pengguna  Rumah Makan  Ocean  27  Manado. Jurnal  Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis  dan Akuntansi (EMBA), 3 (3), 839-848
Sallis, E. (2006). Total Quality Management in Education . Yogyakarta: IRCiSoD
Tjiptono,  F.  (2014).  Pemasaran  Jasa:  Prinsip,  Penerapan  dan  Penelitian.  Yogyakarta: Andi Offset Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2012). Service  Quality  and  Statisfaction .  Yogyakarta:
Andi Offset
Wicaksana,  W.  (2020).  Pentingnya  Kepuasan  Pelanggan  pada  Suatu  Bisnis. Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial, 1 (1), 317-323