## PENGARUH DESAIN PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
(Studi pada Konsumen Notebook Asus di Purworejo)

## Dika Kusuma Wardani
Email : dika5024@gmail.com
Intan Puspitasari, S.E., M.Sc. Email : intanps.msc.@gmail.com Endah Pri Ariningsih, S.E., M.Sc. Email : rienendah@gmail.com Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purworejo

## Abstrak
Teknologi  yang  semakin  maju  menuntut  produsen  untuk  mempertahankan strategi  dalam  penjualan  produknya  supaya  tidak  direbut  oleh  pesaing  yang  semakin banyak.  Desain  produk  yang  inovatif  akan  menciptakan image yang  baik  pada perusahaan  tersebut,  serta  layanan  purna  jual  yang  diberikan  perusahaan  akan memberikan  rasa  tanggung  jawab  perusahaan  kepada  konsumen  atas  produk  yang dibelinya.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  desain  produk  dan  layanan purna  jual  terhadap  keputusan  pembelian.  Populasi  penelitian  ini  adalah  semua pengguna notebook Asus  di  Purworejo.  Sampel  dalam  penelitian  ini  berjumlah  100 orang. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang dinilai dengan skala Likert yang  masing-masing  sudah  diuji  coba  dan  telah  memenuhi  syarat  validitas  dan realibilitas. Analisis data menggunakan regresi linear berganda.
Hasil  analisis  linear  berganda  menunjukkan  bahwa  desain  produk  dan  layanan purna  jual  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian.  Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa desain produk dan layanan purna jual  secara parsial memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian.
Kata kunci: desain produk, layanan purna jual, dan keputusan pembelian.

## PENDAHULUAN
Dewasa ini ilmu pengetahuan dan teknologi semakin maju, dan perkembangan teknologi  semakin  canggih  ditandai  dengan  munculnya  produk-produk  baru berteknologi  modern  untuk  konsumen.  Alat  untuk  mengumpulkan  informasi  yang mendukung  kebutuhan  konsumen  dan  banyak  diminati  masyarakat  saat  ini  adalah notebook . Untuk bersaing didunia pemasaran produsen harus bisa menetapkan strategi- strategi  pemasaran  yang  tepat  untuk  produknya  agar  dapat  mempertahankan  market share yang telah didapat agar tidak direbut oleh pesaing yang semakin banyak. Strategi tersebut  bisa  dengan  cara  mengembangkan  atau  memperbaiki  produk.  Salah  satu perusahaan  yang  melakukan  perbaikan  dan  pengembangan  terhadap  produknya  yaitu perusahaan  Asus.  Asus  adalah  sebuah  perusahaan  berbasis  di  Taiwan  yang
memproduksi  komponen  komputer  seperti  papan  induk,  kartu  grafis,  dan notebook . Asus memproduksi PDA, telepon genggam, monitor LCD, laptop, smartphone , tablet dan produk komputer lainnya.
Asus  melakukan  perbaikan  dan  pengembangan  pada  desain  produknya  seperti meningkatkan bentuknya yang semakin tipis sehingga mudah untuk dibawa berpergian dengan  fitur-fitur  yang  semakin  beraneka  ragam,  bentuk  yang  elegan  serta  sekarang notebook Asus  sudah  mendesain  produknya  dengan  layar  sentuh  yang  akan  lebih memudahkan  konsumen  untuk  menggunakannya.  Kotler  (2009:10)  mengemukakan bahwa  desain  produk  adalah  totalitas  fitur  yang  mempengaruhi  penampilan,  rasa  dan fungsi  suatu  produk  berdasarkan  kebutuhan-kebutuhan.  Kotler  dan  Amstrong  (2001) desain  produk  yang  baik  dapat  menarik  perhatian  untuk  melakukan  pembelian, meningkatkan  kinerja,  mengurangi  biaya,  dan  menyesuaikan  nilai  terhadap  pasar sasaran yang diinginkan. Menurut Gitosudarmo (2000:192), desain atau bentuk produk merupakan  atribut  yang  sangat  penting  untuk  mempengaruhi  konsumen  agar  tertarik dan kemudian membelinya. Hal ini dikarenakan makin banyaknya konsumen yang mulai sensitif terhadap kebutuhan dan keinginannya terutama dalam masalah desain.
Selain  dengan  desain  produk,  Asus  memberikan  pelayanan  kepada  konsumen melalui pelayanan purna jual yaitu pelayanan yang diberikan kepada konsumen setelah melakukan  pembelian.  Dalam  aktivitas  pelayanan  purna  jualnya  Asus  banyak  dipilih pengguna  karena  berani  memberikan  garansi  2  tahun  untuk  produk  notebook  yang dibuatnya,  menyediakan  suku  cadang  yang  asli,  ketersediaan  tenaga  ahli  untuk memperbaiki  produk  yang  mengalami  kerusakan  serta  banyaknya  gerai  pusat  layanan perbaikan Asus yang tersebar di berbagai kota di Indonesia. Kotler dan Amstrong (2008) layanan  purna  jual  adalah  suatu  layanan  yang  disediakan  oleh  produsen  kepada konsumen setelah konsumen tersebut membeli produk dari perusahaan tersebut. Karim (2011:56) secara umum pelayanan purna jual sebagai aktivitas pelayanan yang diberikan perusahaan  pada  saat  setelah  membeli  produk,  bentuk-bentuk  pelayanan  purna  jual yang diberikan diantaranya penyediaan suku cadang, garansi, konsultasi, dan penyedia tenaga  ahli.  Swastha  (2003)  mengatakan  bahwasannya  keputusan  pembelian  seorang konsumen  untuk  menggunakan  produk  merupakan  suatu  proses  yang  komplek  dan dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti keputusan tentang produk, keputusan tentang merek,  keputusan  tentang  waktu,  keputusan  tentang  penjual,  keputusan  tentang jumlah,  keputusan  tentang  harga,  dan  keputusan  tentang  layanan  yang  diberikan perusahaan.
Keputusan pembelian terjadi ketika konsumen akan melakukan suatu transaksi untuk  membeli  suatu  produk.  Dalam  melakukan  pembelian  suatu  produk  setiap konsumen tentunya akan berbeda-beda dalam menentukan produk apa yang akan dibeli tergantung dari apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen tersebut. Menurut Kotler  dan  Keller  (2009:184)  keputusan  pembelian  adalah  suatu  keputusan  sebagai pemilihan  suatu  tindakan  dari  dua  atau  lebih  pilihan  alternatif.  Di  sini  peneliti  ingin menguji  pengaruh  desain  produk  dan  layanan  purna  jual  terhadap  keputusan pembelian, peneliti ingin meneliti pada produk notebook . Di mana notebook pada saat ini mempunyai berbagai macam merek dan tipe berbeda yang dikeluarkan oleh berbagai perusahaan. Peneliti mengambil objek penelitian pada produk notebook Asus.

## RUMUSAN MASALAH
1. Apakah  desain  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan pembelian?
2. Apakah  layanan  purna  jual    berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap keputusan pembelian?

## KAJIAN TEORI
1. Desain Produk
Kotler  (2009:10)  mengemukaan  bahwa  desain  produk  adalah  totalitas fitur  yang  mempengaruhi  penampilan,  rasa  dan  fungsi  suatu  produk berdasarkan  kebutuhan-kebutuhan.  Menurut  Gitosudarmo  (2000:192),  desain atau  bentuk  produk  merupakan  atribut  yang  sangat  penting  untuk mempengaruhi  konsumen  agar  tertarik  dan  kemudian  membelinya.  Hal  ini dikarenakan  makin  banyaknya  konsumen  yang  mulai  sensitif  terhadap kebutuhan dan keinginannya terutama dalam masalah desain. Konsumen yang cenderung mempermasalahkan desain atau rancangan memiliki pola pemikiran tersendiri dimana mereka mengiginkan sesuatu (produk) yang berbeda dengan konsumen  yang  lainnya,  agar  dapat  menjadi  ciri  khas  bagi  masing-masing konsumen.  Rancangan  adalah  totalitas  fitur  yang  mempengaruhi  penampilan dan  fungsi  produk  tertentu  menurut  yang  disyaratkan  oleh  pelanggan  (Kotler, 2005:253).
2. Layanan Purna Jual
Kotler  dan  Amstrong  (2008)  layanan  purna  jual  adalah  suatu  layanan yang  disediakan  oleh  produsen  kepada  konsumen  setelah  konsumen  tersebut membeli  produk  dari  perusahaan  tersebut.  Kotler  menyatakan  bahwa  sebuah perusahaan harus menentukan bagaimana menawarkan jasa setelah penjualan, misalnya  jasa  pemeliharaan  dam  perbaikan  serta  jasa  pelatihan  kepada pelanggan. Secara umum pelayanan purna jual sebagai aktivitas pelayanan yang diberikan  perusahaan  pada  saat  setelah  membeli  produk  (Karim,  2011:56). Tjiptono  (2007:93)  terdapat  beberapa  alternatif  strategi  yang  dapat  dilakukan perusahaan  untuk  mengurangi  kemungkinan  terjadinya  ketidakpastian  adalah dengan  penyediaan  pelayanan  purna  jual  yaitu  pemberian  garansi  untuk mengurangi  presepsi  konsumen  terhadap  risiko  pembelian,  jasa  reparasi,  dan penyediaan suku cadang pengganti.
3. Keputusan Pembelian
Suharso  dan  Yudi  (2010:83)  mengatakan  keputusan  pembelian  adalah tahap dimana pembeli telah menentukan pilihannya dan melakukan pembelian produk  serta  mengkonsumsinya.  Pembelian  sendiri  secara  fisik  bisa  dilakukan oleh  konsumen,  namun  bisa  juga  pilihan  orang  lain.  Keputusan  pembelian adalah  suatu  keputusan  sebagai  pemilihan  suatu  tindakan  dari  dua  atau  lebih pilihan  alternatif.  Ada  lima  tahap  proses  keputusan  pembelian  konsumen, diantaranya yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan  pembelian,  dan  perilaku  pasca  pembelian  (Kotler  dan  Keller, 2009:184).
HIPOTESIS
H 1 : Desain produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian
H 2 : Layanan purna jual berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian

## KERANGKA PEMIKIRAN
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Keterangan:                  : Pengaruh secara parsial

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode survei, yaitu melakukan penelitian dengan cara  menyebarkan  kuesioner  kepada  responden  dalam  hal  ini  adalah  konsumen notebook Asus di Purworejo. Penelitian ini dilakukan di Purworejo pada bulan Desember 2014  sampai  dengan  Januari  2016.  Populasi    dalam  penelitian  ini  adalah  semua konsumen notebook Asus  di  Purworejo.  Sedang  sampel  yang  digunakan  adalah  100 responden  konsumen notebook Asus  dimana  teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah purposive  sampling ,  yaitu  teknik  penentuan sampel  dengan  pertimbangan  tertentu  (Sugiyono,  2012:85).  Adapun  pertimbangan responden  dalam  penelitian  ini  adalah  responden  yang  menggunakan notebook Asus, berdomisili di Purworejo, dengan responden berusia minimum 18 tahun.

## DEFINISI OPERASIONAL
1. Desain Produk (X 1 )
Kotler  (2009:10)  mengemukaan  bahwa  desain  produk  adalah  totalitas fitur  yang  mempengaruhi  penampilan,  rasa  dan  fungsi  suatu  produk berdasarkan  kebutuhan-kebutuhan.  Indikator  desain  produk  menurut  menurut Kotler (2009:8-10) meliputi :
a. Bentuk
b. Fitur
Desain Produk (X 1 ) Layanan Purna Jual (X 2 ) Keputusan Pembelian (Y) H 2(+) H 1(+)
c. Kualitas kinerja
d. Kualitas kesesuaian
e. Ketahanan ( durability )
f. Keandalan ( reliability )
g. Kemudahan perbaikan ( repairability )
h. Gaya ( style )
2. Layanan Purna Jual (X 2 )
Kotler  dan  Amstrong  (2008)  layanan  purna  jual  adalah  suatu  layanan yang  disediakan  oleh  produsen  kepada  konsumen  setelah  konsumen  tersebut membeli  produk  dari  perusahaan  tersebut.  Indikator  layanan  purna  jual menurut Karim (2011:56) meliputi :
a. Penyediaan suku cadang
b. Garansi
c. konsultasi
d. penyediaan tenaga ahli
3. Keputusan Pembelian (Y)
Keputusan pembelian adalah suatu keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan  dari  dua  atau  lebih  pilihan  alternatif  (Kotler  dan  Keller,  2009:184). Indikator layanan purna jual menurut Kotler dan Keller (2009:184-190) meliputi :
a. Pengenalan kebutuhan
b. Pencarian informasi
c. Evaluasi alternatif
d. Keputusan pembelian
e. Perilaku pasca pembelian

## PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN

## 1. Uji Validitas
Uji  validitas  dalam  penelitian  ini  digunakan  untuk  menguji  kevalidan kuesioner.  Hasil  penelitian  yang  valid  bila  terdapat  kesamaan  antara  data  yang terkumpul  dengan  data  yang  sesungguhnya  terjadi  pada  obyek  yang  diteliti (Sugiyono,  2012:121).  Untuk  mengetahui  valid  tidaknya  kuesioner  tersebut  akan diuji dengan teknik pearson product moment.
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  menggunakan  korelasi product  moment menunjukkan  bahwa  semua  item  pertanyaan  dari  variabel  desain  produk  (X 1 )  dan variabel layanan purna jual (X 2 ) serta variabel keputusan pembelian (Y) mempunyai nilai  r  hitung  lebih  dari  0,3  dan  semuanya  bernilai  positif,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  semua  item  pertanyaan  yang  diujikan  valid,  artinya  bahwa semua  butir  pernyataan  (instrumen)  dalam  kuesioner  tersebut  dapat  mengukur variabel penelitian.

## 2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas  menunjuk  pada  suatu  pengertian  bahwa  sesuatu  instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Arikunto, 2006:178).
Berdasarkan  hasil uji reliabilitas  menunjukan bahwa  semua variabel  desain produk  (X 1 )  dan  layanan  purna  jual  (X 2 )  serta  variabel  keputusan  pembelian  (Y) memiliki  nilai cronbach’s  alpa lebih  dari  0,6  dan  semua  indikator  pertanyaan  dari masing masing variabel desain produk, layanan purna jual dan keputusan pembelian mempunyai  nilai cronbach's  alpha  if  item  deleted lebih  dari  0,6  sehingga  dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini reliabel.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 1. Analisis Regresi Linier Berganda
Penelitian ini menggunakan regresi linier berganda untuk menguji pengaruh variabel-variabel  independen  terhadap  variabel  dependen.  Analisis  regresi  linier berganda  digunakan  untuk  mengetahui  sejauh  mana  besarnya  pengaruh  variabel bebas  (X)  terhadap  variabel  terikat  (Y).  Metode  ini  menghubungkan  satu  variabel terikat dan banyak variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah keputusan pembelian, sedangkan yang menjadi variabel bebas adalah desain produk dan layanan purna jual.
Tabel 3 Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda Variabel Standardized Coefficients Beta Signifikansi Keterangan Desain produk (X 1 ) 0,571 0,000 Positif dan Signifikan Layanan Purna jual (X 2 ) 0,259 0,001 Positif dan Signifikan Sumber data primer diolah (2015)
Berdasarkan tabel diatas, model persamaan regresi yang dapat dituliskan dari hasil pengujian tersebut adalah :
Y=0,571X 1 + 0,259X 2
Dari persamaan diatas dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. b 1 =  0,571, artinya  desain produk  (X 1 ) berpengaruh positif terhadap  keputusan pembelian  (Y).  Hasil  ini  menunjukkan  semakin  tinggi  desain  produk  (X 1 )  dalam sebuah produk, maka keputusan pembelian (Y) juga akan meningkat.
b. b 2 =  0,226,  artinya  layanan  purna  jual  (X 2 )  berpengaruh  positif  terhadap keputusan  pembelia  (Y).  Hasil  ini  menunjukkan  semakin  tinggi  layanan  purna jual  (X 2 )  dalam  sebuah  produk,  maka  keputusan  pembelian  (Y)  juga  akan meningkat.
2. Pembahasan
a. Pengaruh desain produk (X 1 ) terhadap keputusan pembelian
Hasil  analisis  regresi  linear  berganda  menunjukkan  bahwa  nilai koefisien regresi 0,571 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 (<0,05), hal ini menunjukkan  bahwa  variabel  desain  produk  (X 1 )  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap keputusan pembelian (Y).
Terbuktinya  hipotesis  pertama  pada  penelitian  ini  disebabkan karena  produk notebook Asus  memiliki  bentuk  yang  ramping  sehingga mudah  untuk  dibawa  berpergian,  fiturnya  lengkap,  dalam  mengoperasikan notebook sangat  mudah  sehingga  konsumen  tidak  bingung,  memori  yang ada pada notebook tidak terlalu sedikit sehingga sesuai dengan kebutuhan, notebook Asus  awet,  kualitas notebook Asus  bagus  sehingga  produk  dapat bertahan  lama  tanpa  kerusakan,  jika  mengalami  kerusakan notebook Asus mudah  untuk  diperbaiki,  serta  tampilan  Asus  sangat  menarik  dengan berbagai model dan berbagai macam warna seperti biru, putih, merah dan sebagainya.  Hasil  penelitian  ini  juga  mendukung  penelitian  yang  dilakukan Mahmud (2014) dan George (2013) yang menyatakan bahwa desain produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
b. Pengaruh layanan purna jual (X 2 ) terhadap keputusan pembelian
Hasil  analisis  regresi  linear  berganda  menunjukkan  bahwa  nilai koefisien regresi 0,259 dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 (<0,05), hal ini berarti  bahwa  variabel  layanan  purna  jual  (X 2 )  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap keputusan pembelian (Y).
Terbuktinya  hipotesis  kedua  pada  penelitian  ini  disebabkan  karena pihak  Asus  menyediakan  jaminan  perbaikan  ketika notebook yang  dibeli mengalami  kerusakan,  pihak  Asus  hanya  menyediakan  suku  cadang notebook yang  asli  tidak  “ second ”  atau  “rekondisi”  dan  suku  cadang  yang diberikan berkualitas, pihak Asus memberikan layanan konsultasi bisa secara langsung  maupun  melalui  via  telepon, email dan online, pihak  Asus menyediakan  tenaga  ahli  yang  berkompeten  dibidangnya  sehingga  jika notebook mengalami kerusakan akan langsung ditangani oleh ahlinya. Hasil penelitian  ini  juga  mendukung  penelitian  yang  dilakukan  Mahmud  (2014) dan  Siti  (2012)  yang  menyatakan  bahwa  layanan  purna  jual  berpengaruh positif dan signifikasi terhadap keputusan pembelian.

## SIMPULAN
1. Desain produk bepengaruh positif terhadap keputusan pembelian
2. Layanan purna jual bepengaruh positif terhadap keputusan pembelian

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi.  2006. Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik .  Jakarta: Rineka Cipta.
As-Sidiq,  George  Abdullah.  2013. Pengaruh  Desain  Produk  terhadap  Keputusan Pembelian  Konsumen  (Survey  pada  Pengguna  Sepeda  Motor  New  Honda  Tiger
Revolution Cruiser di Kota Palembang). Skripsi. Universitas IBA
Palembang.Kotler,  Philip.  2003. Marketing  Manajemen.  11th  ed. New  Jersey: Pearson.
Ghozali,  Imam.  2006. Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS .  Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gitosudarmo, Indriyono. 2000. Manajemen Pemasaran . Yogyakarta: BFFE.
Karim,  Azizah.  2011.  Pengaruh  Pelayanan  Purna  Jual  terhadap  Tingkat  Kepuasan Konsumen  dalam  Membeli  Yamaha  Mio  Pada  PT.Thamrin  Brothers  Cabang Lemabang  di  Palembang. Jurnal  Volume  III,  No.3,2001. diakses  pada  3  January 2015.
Kotler,  Philip  dan  Amstrong  Gary.  2001. Prinsip-prinsip  Pemasaran .  Jilid  2.  Edisi  8. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler,  Philip.  2005. Manajemen  Pemasaran .  Jilid  1.  Jakarta:  PT.  Indeks  Kelompok Gramedia.
Kotler,  Philip  dan  Amstrong  Gary.  2008 .  Dasar-dasar  Pemasaran .  Jilid  1.  Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane,  Keller.  2009. Manajemen  Pemasaran .  Edisi  13.  Jilid  1. Terjemahan oleh Bob Sabran. Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama.
Mahmud,  Eko  Agus  Alfianto.  2014.  Pengaruh  Desain  Produk  dan  Layanan  Purna  Jual Terhadap Keputusan Konsumen Membeli Sepeda Motor Yamaha Merek New V- ixion  F1  (Full  Injection)  (Studi  pada  konsumen  Sepeda  Motor  Yamaha  Merek NEW V_IXION F1 (Full Injection) di Adiguna Sakti Motor Pandaan. Jurnal Sketsa Bisnis Vol 1 Agustus 2014 . diakses pada tanggal 4 Desember 2014.
Sugiyono.  2012. Memahami  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D .  Bandung: Alfabeta.
Suharso dan Yudi Sutarso. 2010. Marketing In Practice . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Siti, M.D., Arifin Zainul, dan Yaningwati Fransiska. 2012. Pengaruh Pelayanan Purna Jual terhadap  Keputusan Pembelian  (Survei  pada  Masyarakat  Pronojiwo  Kabupaten Lumajang  yang  menggunakan  Honda  Beat  Plat  N  (lumajang)  produksi  2010- 2012. Fakultas Ilmu Administrasi. diakses pada 4 Desember 2014.
Swasta, Basu dan Handoko, T. Hani. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisa dan Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.
Tjiptono,  Fandy.  2007. Strategi  Pemasaran .  Edisi  Kedua.  Cetakan  Keenam.  Yogyakarta: Andi.