## HUBUNGAN DAYA TANGGAP TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Nasabah Tabungan Supa PT. BPR Sumber Pangasean Bandar Jaya)
Oleh :
Suharto Email: hartoumm@gmail.com Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Metro

## Abstrak
Penelitian  ini  menggunakan  daya  tanggap  sebagai  variabel  independen dan  dan  loyalitas  sebagai  variabel  dependen.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah untuk mengetahui hubungan daya tanggap terhadap loyalitas pelanggan pada PT. BPR Sumber Pangasean Bandar Jaya.
Metode penelitian menggunakan survey, dengan jumlah sampel sebanyak sebanyak  60  nasabah  dengan  tingkat  ketelitian  sebesar  10%.  Alat  analisis  yang digunakan  adalah  analisis rank  spearman untuk  mengetahui  hubungan  variabel daya  tanggap  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  menggunakan  alat  bantu program komputer.
Berdasarkan  dari  perhitungan  dan  pengujian  hipotesis  diperoleh  hasil bahwa daya tanggap mempunyai  korelasi  atau hubungan  yang signifikan dengan variabel loyalitas pelanggan. Artinya semakin tinggi daya tanggap, maka loyalitas pelanggan juga akan semakin tinggi.
Kata Kunci: Daya tanggap, loyalitas pelanggan

## A. PENDAHULUAN
Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat dan persaingan usaha yang  semakin  kuat  mengharuskan  perusahaan  untuk  merespon  perubahan  yang terjadi.  Problem  sentral  yang  dihadapi  perusahaan-perusahaan  saat  ini  adalah bagaimana perusahaan tersebut menarik pelanggan dan mempertahankannya agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang, tujuan tersebut akan tercapai jika perusahaan melakukan proses pemasaran.
Pemasaran  merupakan  salah  satu  kegiatan  pokok  yang  dilakukan  oleh perusahaan  untuk  mempertahankan  kelangsungan  hidupnya,  tetapi  dalam pemasaran  modern  seperti  ini  paradigma  pemasaran  telah  bergeser,  tidak  hanya menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang panjang
Alasan yang mendasari topik penelitian ini adalah setiap perusahaan jasa dalam  mempertahankan  konsumennya,  perusahaan  harus  mampu  menjalin hubungan  yang  baik.  Daya  tanggap  merupakan  sikap  tanggap  karyawan  untuk menunjang  tercapainya  tujuan  tersebut.  Penelitian  ini  memfokuskan  pada  proses
sebagai  sikap  tanggap  pada  suatu  perusahaan  jasa  Bank  PT.  BPR  Sumber Pangasean.
PT.  BPR  Sumber  Pangasean  adalah  sebuah  perusahaan  yang  bergerak dalam  bidang  pelayanan  jasa  dimana  pelanggannya  memiliki  kebutuhan  jangka panjang,  dengan  kondisi  tersebut  PT.  BPR  Sumber  Pangasean  ini  menyadari pentingnya  sikap  daya  tanggap.  Sikap  ini  mengharapkan  adanya  inovasi  dan peningkatan  fasilitas  agar  dapat  menciptakan  loyalitas  konsumen  terhadap  PT. BPR  Sumber  Pangasean  sehingga  tercipta  hubungan  jangka  panjang  yang harmonis antara perusahaan dan konsumen.
PT. BPR Sumber Pangasean harus memanfaatkan keunggulannya dalam meningkatkan kepuasan nasabah yang pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggannya  serta  terus  berupaya  mengeliminir  kelemahan-kelemahannya sehingga  tidak  dimanfaatkan  pesaing.  Produk  pesaing  juga  sangat  beragam dengan  tingkat  suku  bunga  pinjaman  dan  simpanan  rata-rata  yang  beragam. Berikut ini disajikan hasil rekapitulasi kritik dan saran yang disampaikan nasabah kepada PT. BPR Sumber Pangasean.
Tabel 1. Rekapitulasi Kritik PT. BPR Sumber Pangasean Bandar Jaya Tahun 2015
Bulan Jumlah Data Masuk Jumlah Kritik Positif Negatif Januari 13 5 8 Februari 8 3 5 Maret 18 7 11 April 10 6 4 Mei 19 8 11 Juni 15 6 9 Juli 13 5 8 Agustus 14 4 10 September 7 2 5 Oktober 9 4 5 November 10 4 6 Desember 12 6 6 Jumlah Total 148 60 88 Sumber: PT. BPR Sumber Pangasean Bandar Jaya 2015
Berdasarkan Tabel 1.1 di atas, diketahui bahwa ternyata tingkat kritik yang diterima  oleh  PT.  BPR  Sumber  Pangasean  masih  relatif  tinggi.  Rata-rata  dalam tiap bulannya PT. BPR Sumber Pangasean menerima 7 kritik negatif dan 5 kritik positif.
Kritik  yang  diterima  oleh  Bank  BSP  diantaranya  adalah  kritik  mengenai pelayanan dari para pegawai yang kurang maksimal dalam melayani nasabah, dan kritik  mengenai  fasilitas  yang  sudah  diberikan  pihak  perusahaan  belum  dapat memuaskan  nasabah.  Tingginya  jumlah  kritik  negatif  ini  menjadikan  PT.  BPR Sumber Pangasean harus mewaspadai adanya unsur ketidakpuasan yang diterima nasabah terhadap kinerja Bank BSP. Penelitian ini dilakukan di PT. BPR Sumber
Pangasean  Bandar  Jaya  dikarenakan  pesatnya  pertumbuhan  ditandai  dengan bertambahnya  jumlah  kredit  dan  simpanan  yang  meningkat.  Namun  hal  ini  juga diikuti  dengan  banyaknya  pesaing  yang  muncul  serta  banyaknya  jumlah  kritik negatif  dari  nasabah  yang  masuk.  Untuk  itu,  dibutuhkan  sikap  daya  tanggap maksimal  oleh  karyawan  untuk  mendapatkan  sikap  puas  dan  loyal  nasabah terhadap perusahaan.
Berdasarkan  uraian  tersebut  maka  diambil  hipotesis  bahwa  ada  pengaruh signifikan  antara  Daya  Tanggap  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  PT.  BPR Sumber  Pangasean  Bandar  Jaya.  Perumusan  masalah  tersebut  bertujuan  untuk mengetahui  pengaruh  daya  tanggap  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PT.BPR Sumber Pangasean Bandar Jaya.

## B. METODE PENELITIAN
Metode penelitian  yang  digunakan adalah jenis deskriptif. Dimana tujuan dari  penelitian  deskriptif  adalah  membuat  penelitian,  gambaran  atau  lukisan secara  sistematis,  faktual  dan  akurat  mengenai  fakta  -  fakta,  sifat  -  sifat,  serta hubungan antar fenomena yang akan diselidiki (Nazir, 1998:63). Di dalam metode deskriptif  ini  juga  menerangkan  hubungan  dan  menguji  hipotesa-  hipotesa  yang ada.
Dalam  penulisan  penelitian  ini  yang  menjadi  objek  penelitian  adalah  PT. BPR Sumber Pangasean Bandar Jaya. Sedangkan subyek dari penelitian ini adalah nasabah  PT.  BPR  Sumber  Pangasean  Bandar  Jaya.  Metode  penelitian  penelitian ini ada beberapahal instrument penelitian yang dilakukan, yakni :

## a. Populasi Dan Sampel
Populasi  menurut  Sugiyono  (2011:80)  adalah  wilayah  generalisasi  yang terdiri  atas  obyek  /  subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya.
Populasi  menurut  Prasetyo  dan  Lina  (2010:119)  adalah  keseluruhan  gejala atau satuan yang ingin diteliti. Untuk dapat membuat batasan populasi, terdapat 3 kriteria yang harus dipenuhi, yaitu isi, cakupan, dan waktu.
Menurut Ruslan (2010:139) sampel adalah: peneliti yang meneliti seluruh elemen-elemen  populasi,  disebut  “sensus”,  dan  jika  meneliti  sebagian  dari elemen-elemen tertentu suatu populasi, disebut penelitian „sampel‟.
Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling tipe purposive sampling yaitu pengambilan sampel yang membatasi  pada  ciri-ciri  khusus  seseorang  yang  memberikan  informasi  yang dibutuhkan dengan cara menentukan responden  yang menjadi nasabah Tabungan Supa PT. BPR Sumber Pengasean Bandar Jaya. Penentuan subjek untuk dijadikan sampel atau responden dilakukan secara purposive sampling dengan kriteria:
1)    Nasabah Tabungan Supa PT. BPR Sumber Pengasean Bandar Jaya.
2)   Bersedia menjadi responden.
Dalam  buku  Ruslan  (2010:150)  melalui  pendekatan  statistik,  menurut Slovin,  yang  dikutip  oleh  Umar  (2005:78),  yaitu  dapat  menentukan  rumus Penarikan sampel dari populasi sebagai berikut:
n = 𝑁 1+𝑁𝑒 2 Keterangan:
n =  Ukuran sampel
N = Ukuran populasi  yaitu jumlah total nasabah yang menggunakan Produk Simpanan  Nasabah  Tabungan  Supa  PT.  BPR  Sumber  Pengasean Bandar Jaya
E =  Nilai  kritis  atau  taraf  kesalahan (error) atau  persentase  ketidaktelitian karena  kesalahan  pengambilan  sampel  yang  masih  dapat  diinginkan sekitar 2%.
Berdasarkan jumlah populasi di atas maka dapat diketahui bahwa nilai N = 148  nasabah  dengan  batas  kesalahan  10%.  Maka  dengan  menggunakan  rumus tersebut diperoleh:
n = 𝑁 1+𝑁𝑒 2 n = 148 1+148 (0,1) 2
n = 59.677419 n = 60 (pembulatan)

## b. Uji Kualitas Instrumen
Metode  penguji  instrumen  dimaksudkan  untuk  menguji  validitas  dan reliabilitas  kuesioner  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  sehingga  dapat diketahui  sampai sejauh mana kuesioner dapat  menjadi alat pengukur  yang valid dan reliabel dalam mengukur suatu gejala yang ada.

## 1.Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur  mengukur  apa  yang  diukur  atau  dengan  kata  lain  apakah  alat  ukur  tersebut telah  tepat  untuk  mengukur  obyek  yang  diteliti  oleh  Kuncoro,  2003,  sebuah instrumen dikatakan valid apabila dari hasil uji diperoleh nilai korelasi antara butir dengan  faktor  positif  dan  signifikan  pada  tingkat  1%  atau  5%.  Pengujian dilakukan dengan bantuan SPSS 17.0

## 2.Uji Reliabilitas
Reabilitas, sebagaimana diungkapkan oleh Kuncoro, 2003 adalah indeks yang  menunjukan  sejauh  mana  suatu  alat  ukur  dapat  dipercaya  atau  dapat diandalkan,  bila  alat  ukur  dipakai  dua  kali  untuk  mengukur  gejala  yang  sama hasilnya  yang  diperoleh  konsisten,  maka  alat  ukur  tersebut  dapat  dikatakan reliabel.  Uji  reliabilitas  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik Cronbach’sAlpha. Suatu  instrument,  menurut  Azwar,  2013  dikatakan  reliabel apabila  mempunyai  nilai Alpha lebih  besar  dari  0,50.  Pengujian  ini  dilakukan dengan menggunaan SPSS 17.0.

## 3. Analisis Uji Korelasi Rank Spearman
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode asosiatif hubungan kausal serta data yang diambil bersifat ordinal atau berjenjang atau  ranking,  maka  analisa  yang  digunakan  untuk  pengujian  adalah  dengan menggunakan  metode  analisa  korelasi Rank  Spearman. Menurut  Sugiyono (2011:305),  korelasi Rank  Spearman digunakan  untuk  mencari  hubungan  atau untuk  menguji  signifikasi  hipotesis  asosiatif  bila  masing-masing  variabel  yang dihubungkan berbentuk ordinal, dan sumber data antar variabel tidak harus sama. Pada  analisis  korelasi Rank  Spearman, setiap  data  yang  diperoleh,  baik variabel  X  dan  variabel  Y  di  ranking  masing-masing  berdasarkan  skor  masing- masing  dari  yang  terbesar  hingga  yang  terkecil,  yaitu  1,  2,  3,  ….n.  Pengujian hipotesis  mempergunakan  tes  uji  korelasi Rank  Spearman (r s )  dengan  langkah- langkah sebagai berikut:
a. Skor data ranking
b. Hitung selisih ranking pasangan
c. Selisih pasangan dikuadratkan
d. Jumlahkan hasil penghitungan dari seluruh sampel
e. Hitung ∑ T x dan ∑ T Y dengan rumus:
12 t t T 3  
Dengan ketentuan: T = besarnya faktor koreksi t = jumlah rank kembar dari jumlah variabel yang memiliki skor sama
f. Masukkan data ke dalam rumus Spearman: Apabila tidak ada nilai pengamatan yang sama
Apabila ada nilai pengamatan yang sama di mana:
Keterangan:
d i = selisih rank variabel pertama dan kedua R (X i – Y i ) Hipotesis pengujian: H 0 :   0 (tidak ada korelasi) H 1 :  > 0 (ada korelasi) Untuk penelitian ini tingkat signifikansi (α)
Untuk  menginterpretasikan  tingkat  hubungan  berdasarkan  koefisien korelasi yang diperoleh, digunakan pedoman sebagai berikut ini:
Tabel 2. Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 – 1,99 Sangat Rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat Kuat

## C. HASIL DAN PEMBAHASAN
a. Hasil Uji Validitas
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Daya Tanggap (X)
Correlations Kuesioner TOTAL  Keterangan X.1 Pearson Correlation .236 VALID Sig. (2-tailed) .069 N 60 X.2 Pearson Correlation .413 ** VALID Sig. (2-tailed) .001 N 60 X.3 Pearson Correlation .249 VALID Sig. (2-tailed) .055 N 60 X.4 Pearson Correlation .510 ** VALID Sig. (2-tailed) .000 N 60 X.5 Pearson Correlation .601 ** VALID Sig. (2-tailed) .000 N 60 X.6 Pearson Correlation .494 ** VALID Sig. (2-tailed) .000 N 60 X.7 Pearson Correlation .557 ** VALID Sig. (2-tailed) .000 N 60 X.8 Pearson Correlation .697 ** VALID Sig. (2-tailed) .000 N 60
Correlations Kuesioner TOTAL  Keterangan X.9 Pearson Correlation .723 ** VALID Sig. (2-tailed) .000 N 60 X.10 Pearson Correlation .577 ** VALID Sig. (2-tailed) .000 N 60 X.11 Pearson Correlation .618 ** VALID Sig. (2-tailed) .000 N 60 X.12 Pearson Correlation .679 ** VALID Sig. (2-tailed) .000 N 60 X.13 Pearson Correlation .728 ** VALID Sig. (2-tailed) .000 N 60 X.14 Pearson Correlation .698 ** VALID Sig. (2-tailed) .000 N 60 X.15 Pearson Correlation .575 ** VALID Sig. (2-tailed) .000 N 60 Sumber hasil olahan data primer Tabel 4. Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Y) Correlations Kuesioner TOTAL  Keterangan Y.1 Pearson Correlation .665 ** VALID Sig. (2-tailed) .000 N 60 Y.2 Pearson Correlation .599 ** VALID Sig. (2-tailed) .000 N 60 Y.3 Pearson Correlation .419 ** VALID Sig. (2-tailed) .001
Correlations Kuesioner TOTAL  Keterangan N 60 Y.4 Pearson Correlation .688 ** VALID Sig. (2-tailed) .000 N 60 Y.5 Pearson Correlation .381 ** VALID Sig. (2-tailed) .003 N 60 Y.6 Pearson Correlation .603 ** VALID Sig. (2-tailed) .000 N 60 Y.7 Pearson Correlation .492 ** VALID Sig. (2-tailed) .000 N 60 Y.8 Pearson Correlation .623 ** VALID Sig. (2-tailed) .000 N 60 Y.9 Pearson Correlation .621 ** VALID Sig. (2-tailed) .000 N 60 Y.10 Pearson Correlation .504 ** VALID Sig. (2-tailed) .000 N 60 Y.11 Pearson Correlation .623 ** VALID Sig. (2-tailed) .000 N 60 Y.12 Pearson Correlation .608 ** VALID Sig. (2-tailed) .000 N 60 Y.13 Pearson Correlation .341 ** VALID Sig. (2-tailed) .008 N 60 Y.14 Pearson Correlation .590 ** VALID Sig. (2-tailed) .000 N 60
Y.15 Pearson Correlation .601 ** VALID Sig. (2-tailed) .000 N 60

## Sumber hasil olahan data primer
Hasil  uji  validitas  kedua  variabel  tersebut  menunjukkan  bahwa  setiap instrumen pertanyaan yang ada di dalam kuesioner dinyatakan valid atau bisa diuji lebih lanjut.

## b. Uji Reliabilitas Data
Menurut  Sukardi  (2003),  “Suatu  instrument  penelitian  dikatakan mempunyai nilai reliabilitas yang tinggi apabila tes yang dibuat mempunyai hasil yang konsisten dalam mengukur yang hendak diukur”.
Kategori :
0,70 – 0,80 : Sangat kuat 0,60 – 0,70 : Kuat
0,40 – 0,60 : Sedang
0,10 – 0,40 : Lemah

## Tabel 5. Reliability Statistics Daya tanggap (X)
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Part 1  Value .629 N of Items 8 a Part 2  Value .840 N of Items 7 b Total N of Items 15 Correlation Between Forms .599 Spearman-Brown Coefficient Equal Length .749 Unequal Length .750 Guttman Split-Half Coefficient .740 a. The items are: X.1, X.2, X.3, X.4, X.5, X.6, X.7, X.8. b. The items are: X.8, X.9, X.10, X.11, X.12, X.13, X.14, X.15.
Sumber: Hasil olahan data primer
Pengujian  reliabilitas  kita  lihat  nilai  korelasi  Cronbach's  Alpha  =  0,629. Korelasi berada pada kategori kuat. Bila dibandingkan dengan r tabel (0,210) maka r hitung lebih besar dari pada r tabel. Dengan demikian bisa disimpulkan bahwa angket tersebut reliabel.

## Tabel 6. Reliability Statistics Loyalitas Pelanggan (Y)
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Part 1  Value .722 N of Items 8 a Part 2  Value .700 N of Items 7 b Total N of Items 15 Correlation Between Forms .791 Spearman-Brown Coefficient Equal Length .883 Unequal Length .884 Guttman Split-Half Coefficient .881 a. The items are: Y.1, Y.2, Y.3, Y.4, Y.5, Y.6, Y.7, Y.8. b. The items are: Y.8, Y.9, Y.10, Y.11, Y.12, Y.13, Y.14, Y.15.
Sumber: Hasil olahan data primer
Pengujian  reliabilitas  kita  lihat  nilai  korelasi  Cronbach's  Alpha  =  0,722.
Korelasi berada pada kategori sangat kuat. Bila dibandingkan dengan r tabel (0,210) maka r hitung lebih besar dari pada r tabel. Dengan demikian bisa disimpulkan bahwa angket tersebut reliabel.

## Tabel 7. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Guttman Split-Half Coefficient r tabel Keterangan Daya Tanggap 0.740 0.230 Reliabel Loyalitas Pelanggan 0.881 0.230 Reliabel
Jika  dibandingkan  antara  nilai  korelasi Guttman  Split-Half  Coefficient dengan  r tabel (0.210)  maka  pengujian  reliabilitas  menunjukkan  bahwa  semua variabel  mempunyai  korelasi  cukup  besar  yaitu  diatas  0.210  sehingga  dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel  sehingga  untuk  selanjutnya  item-item  pada  masing-masing  konsep variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur.
c. Uji Korelasi Rank Spearman Tabel 8. Korelasi Daya Tanggap (X) dengan Loyalitas Pelanggan (Y)
Correlations LOYALITAS PELANGGA N Building Partnership Service Spearman's rho LOYALITAS PELANGGA N Correlation Coefficient 1.000 .718 ** Sig. (2-tailed) . .000
N 60 60 DAYA TANGGAP Correlation Coefficient .718 ** 1.000 Sig. (2-tailed) .000 . N 60 60 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: hasil olahan data primer
Tabel 8 diatas, N menunjukkan jumlah sampel sebanyak 60, sedangkan hubungan korelasi  ditunjukkan  oleh  angka 0.718 yang  artinya  korelasi  sangat  signifikan karena  mendekati  1.  Besar  korelasi  yang  terjadi  antara  kedua  variabel  adalah 0.718. Sedangkan  angka sig.  (2-tailed) adalah 0,000 lebih  kecil  daripada  batas kritis  α  =  0,05,  berarti  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  kedua  variabel (0,000  <  0,05).  0,718  menunjukkan  bahwa  hubungan  antara  daya  tanggap dan loyalitas pelanggan memiliki tingkat hubungan kuat.
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  dilakukan,  apabila  indikator-indikator daya  tanggap  diperbaiki,  atau  semakin  baik,  yakni  kecepat-tanggapan  karyawan dalam  melayani  nasabah,  ketersediaan  karyawan  untuk  membantu  kesulitan  atau menangani  keluhan  nasabah  dengan  baik,  sikap  tanggap  atau  merespon  nasabah mau mendengarkan keluhan, bersedia membantu nasabah memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu siap memberi tanggapan permintaan nasabah dengan penyampaian  informasi  yang  jelas,  maka  indikator  variabel  loyalitas  pelanggan yang terdiri dari kesetian pelanggan yang berhubungan dengan jaminan keamanan simpanan  dana  nasabah  sesuai  dengan  harapan  akan  semakin.  Baik.  Kekebalan pelanggan  terhadap  bujukan  pesaing  juga  akan  semakin  baik,  dan  frekuensi rekompendasi yang diberikan oleh para kolega nasabah juga akan semakin padat. Hasil tersebut sesuai dengan penelitian yang pernah dilakukan oleh  Fatrio (2010),  tentang  “Analisis  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  nasabah dalam  meningkatkan  loyalitas  nasabah  (Studi  Kasus:  Pada  PT.  Bank  Bukopin Kantor  Cabang  Tegal)”,  yang  memiliki  hasil  bahwa  kepuasan  nasabah  memiliki hubungan  yang  positif  terhadap  loyalitas  nasabah.  Hasil  tersebut  juga  sama dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Bahrudin  (2012)  yang  mengangkat  tema “Analisis  pengaruh  keandalan,  jaminan,  dan  daya  tanggap  terhadap  kepuasan pelanggan  dalam  menggunakan  jasa    PT.  Apex  Semarang”,  yang  menghasilkan hubungan positif antara daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan.

## D. SIMPULAN SARAN
Adapun kesimpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Terdapat hubungan  signifikan  daya  tanggap  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  variasi  perubahan  yang  terjadi  pada  daya  tanggap,  akan menyebabkan naik turunnya loyalitas pelanggan. Implikasi dari temuan ini adalah bahwa  bila  daya  danggap  semakin  tinggi,  maka  kemampuan  karyawan  untuk mendengarkan  dan  menindak  lanjuti  terhadap  keluhan  yang  disampaikan pelanggan,  kemampuan  perusahaan  dalam  melibatkan  pelanggan  dalam
meningkatkan  mutu,  kemampuan  perusahaan  dalam  mendorong  karyawannya untuk melayani pelanggan dengan ramah dan bersahabat, loyalitas pelanggan akan semakin baik.
Berdasarkan simpulan di atas, maka peneliti memberikan saran kepada pihak  PT. BPR Sumber Pengasean Bandar Jaya yakni:
1. Meningkatkan  daya  tanggap  yang  khususnya  berhubugan  dengan  Kecepat- tanggapan karyawan dalam melayani nasabah, diantaranya:
a. Ketersediaan  karyawan  untuk  membantu  kesulitan  atau  menangani keluhan nasabah dengan baik.
b. Sikap tanggap atau merespon nasabah.
c. Mau mendengarkan keluhan, bersedia membantu nasabah.
d. Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.
e. Selalu siap memberi tanggapan permintaan nasabah dengan penyampaian informasi yang jelas.
2. Mempertahankan loyalitas pelanggan tersebut, perusahaan tidak hanya dapat menyandarkan pada kepuasan yang dirasakan pelanggan, tetapi lebih dari itu bahwa  kepercayaan  dan  komitmen  merupakan  perantara  kunci  dalam membangun loyalitas pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Saifuddin. 2013. Metode Penelitian . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Baharudin,  2012. Analisis  Pengaruh  Keandalan,  Jaminan,  Dan  Daya  Tanggap Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Menggunakan  Jasa  PT.  Apex Semarang .  Skripsi.  Fakultas  Ekonomika  Dan  Bisnis  Universitas Diponegoro Semarang.
Fatrio,  Novel.  2006. Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan Nasabah Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus: Pada PT. Bank  Bukopin  Kantor  Cabang  Tegal). Masters  thesis,  program Pascasarjana Universitas Diponegoro.
Kuncoro. M, 2003. Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi : Bagaimana Meneliti & Menulis Tesis . Jakarta: Erlangga.
Nazir. Moh. 2009, “ Metode Penelitian”, Ghalia Indonesia, Jakarta.
Prasetyo,  Bambang  dan  Lina  Miftahul  Jannah.  2010. Metode  Penelitian Kuantitatif Teori dan Aplikasi . Jakarta: RajaGrafindo Persada.
Ruslan,  Rosady:  2010. Metode  penelitian:  Public  Relations  dan  Komunikasi . Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Sugiyono.  2011. Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R & D .  Bandung: Alfabeta.
Sukardi.  2003. Metodologi  Penelitian  Pendidikan  Kompetensi  dan  Prakteknya . Jakarta: Bumi Aksara.
Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian. Jakarta: Salemba Empat.