## Evaluasi Kinerja Birokrat Dalam Rangka Meningkatkan Pelayanan Publik Di Desa Tegalgondo Kabupaten Malang
Yeni Puspitasari 1 , Khofifatus Sakdiyah 2 ,
Rika Rossana Marlaeni 3
1 Universitas Muhammadiyah Malang, 2 Universitas Muhammadiyah Malang,
3 Universitas Muhammadiyah Malang E-mail: yennypuspita90@gmail.com
Abstrak, Penelitian  ini  membahas  tentang  evaluasi  kinerja  pegawai  yang  bekerja  pada  instansi pemerintah, study penelitian ini di Kantor Desa Tegalgondo Kabupaten Malang. Yang mana kantor desa ialah  sebagai  lembaga  pelayanan  publik  yang  memiliki  tugas  untuk  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat, sehingga Aparatur Sipil Negara juga akan menentukan keberhasilan pelayanan publik. Tujuan penelitian yaitu untuk menjawab bagaimana kinerja Aparatur Sipil Negara dalam Meningkatkan Pelayanan Publik Kantor Kepala Desa Tegalgondo, Kabupaten Malang, penelitian ini menggunakan metode kualitatif yang  bersifat  deskriptif.  Dalam  hal  ini  indikator  kinerja  yang  digunakan  adalah  produktivitas,  kualitas pelayanan,  responsivitas,  renponsibilitas,  dan  akuntabilitas.  Informan  dalam  penelitian  ini  diambil  dari masyarakat (5 orang), dan beberapa Pegawai Negeri Sipil (PNS) di kantor kepala desa sebanyak (7 Orang) pengumpulan  data  dengan  wawancara.  Sedangkan  analisis  data  menggunakan  teknik  analisis  model interaktif Miles dan Huberman. Hasil penelitian menunjukkan evaluasi kinerja Pegawai Negeri Sipil (PNS) di  kantor  Desa  Tegalgondo  Kabupaten  Malang  dengan  di  ukur  mengunakan  kelima  indikator  tersebut dalam  rangka  meningkatkan  kualitas  pelayanan  Publik  pada  masyarakat  secara  keseluruhannya  sudah berjalan  dengan  baik,  baik  dilihat  dari  aspek  Produktivitas,  Kualitas  Pelayanan,  Responsivitas, Responsibilitas, dan akuntabilitas.
Kata Kunci : Evaluasi Kinerja, Pelayanan Publik, Pemerintah Desa
Abstract, This study discusses the evaluation of the performance of employees who work in government agencies, this research study is at the Tegalgondo Village Office, Malang Regency. The village office is a public service institution that has the task of providing services to the community, so that the State Civil Apparatus will also determine the success of public services. The purpose of the study is to answer how the performance of the State Civil Apparatus in Improving Public Services at the Tegalgondo Village Head Office, Malang Regency, this study uses a descriptive qualitative method. In this case the performance indicators used are productivity, service quality, responsiveness, responsibility, and accountability. Informants in this study were taken from the community (5 people), and several Civil Servants (PNS) in the village head office (7 people) collecting data by interview. Meanwhile, the data analysis used Miles and Huberman's interactive model analysis technique. The results showed that the evaluation of the performance of Civil Servants (PNS) at  the  Tegalgondo  Village  office,  Malang  Regency,  was  measured  using  these  five  indicators  in  order  to improve the quality of public services to the community as a whole has been going well, both in terms of Productivity, Service Quality, Responsiveness, Responsibility, and accountability.
Keywords : Performance Evaluation, Public Service, Village government.

## 1. Pendahuluan
Indonesia  adalah  negara  dengan  hukum  dan  peraturan  yang  sangat  ketat.  Setiap keputusan  tidak  dibuat  sembarangan,  hal  tersebut  dilatar  belakangi  dengan  adanya undang-undang yang dapat memperkuat keputusan yang dikeluarkan. Adapun salah satu undang undang yang memuat tentang Pelayanan Publik yaitu Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 dimana pada pasal 1 ayat 1 mengemukakan bahwa Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan  peraturan  perundang-  undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh  penyelenggara pelayanan publik (JDIH 2009).
Pelayanan  publik  yang  baik  kepada  masyarakat  merupakan  tanggung  jawab  dari pegawai  Negeri  Sipil  (PNS).  Sehingga  dalam  rangkai  mencapai  tujuan  nasional  Negara Indonesia  yang  tertuang  pada  alenia  ke-4  Pembukaan  Undang-Undang  Dasar  Negara Republik Indonesia Tahun 1945 maka diperlukan adanya  seorang PNS yang Profesional, bebas  dari  campur  tangan  politik,  bebas  dari  korupsi,  kolusi,  dan  nepotisme,  dapat memberikan pelayanan publik kepada masyarakat, serta dapat berperan sebagai perekat persatuan dan kesatuan bangsa sesuai dengan Pancasila dan UUD 1945.
Pemerintah yang baik yang meliputi segala aspek.  Sehingga diperlukanya evaluasi dalam sebuah kinerja aparat pemerintahan hal tersebut bertujuan untuk Pengelolaaan Negara  tidak  lepas  dari  peran  aparatur  pemerintah  sebagai  penggerak  utama  roda pemerintahan.  Pegawai  Negeri  Sipil  (PNS)  sebagai  aparatur  pemerintah  dan  abdi masyarakat  adalah  aset  terpenting  yang  menjadi  ujung  tombak  dalam  melaksanakan tugas  serta  tanggung  jawab  di  instansi  pemerintah.  (Lumentah,  Posumah,  and  Ogotan 2015).  Adapun  tatanan  pemerintahan  yang  baik  juga  dipengaruhi  oleh  kinerja  para Pegawai  Negeri  Sipil  (PNS),  dikarenakan  suatu  Negara  dikatakan  baik  jika  mampu memberikan  kepuasan  dalam  bidang  pelayanan  publik,  serta  bersih  dari  KKN,  tujuan akhir dari sistem pemerintahan adalah good governance, yaitu tatanan mengetahui dalam Mengukur hasil pada setiap program yang telah diajlankan  dan penyidik apakah program berjalan sudah sesuai dengan yang diharapkan atau diinginakan dalam pelaksanaanya, jika memang maka ada dua opsi kemungkinan yang pertama yaitu dapat dihentikan atau yang kedua dapat diperbaiki kedepannya.
Evaluasi  dalam  penggunaannya  yang  paling  umum  adalah  suatu  proses  yang  di lakukan untuk menentukan nilai (value). Dengan demikian evaluasi merupakan bagian dari setiap analisis untuk keputusan publik (Moekijat 1991).
Hakikat tugas dan tanggung jawab instansi pemerintah adalah melaksanakan fungsi layanan  kepada  masyarakat,  Pengembangan  dan  pemberdayaan  masyarakat  sebagai penerima manfaat. Oleh karena itu, setiap instansi pemerintah harus mencapai pelayanan yang  prima,  demi  memberikan  kepuasan  pelayanan  terhadap  masyarakat.    Adapun pengertian  kepuasan  menurut  (Sedarmayanti  dalam  (Hidayat  2019)  adalah  tingkat perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  yang  dirasakan  dengan harapannya. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari tanpa dukungan kinerja yang setinggi
tingginya, Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Salah satu instansi pemerintah yang bisa dikatakan berada pada unit terkecil yaitu Desa.  Desa  dalam  sistem  pemerintahan  daerah  merupakan  ujung tombak  suksesnya otonomi  daerah  karena  di  dalam  sistem  pemerintahan  desa  terdapat  suatu  hak  dan kewajiban  desa  untuk  menjalankan  roda  pemerintahan  supaya  menimbulkan  suatu kesejahteraan  untuk  masyarakatnya.  Dan  desa  juga  merupakan  sebuah  instansi  unit terkecil yang berhubungan langsung dengan masyarakat dalam memberikan kepuasan pelayanan dengan kinerja pegawainya.
Tak  hanya  itu  desa  juga  memiliki  tugas  dalam  menjembatani  program-program pemerintah  untuk  di  sosialisasi  kan  kepada  masyarakat  sehingga  dapat  dipahami  dan didukung oleh masyarakat. Sehingga peran aktif masyarakat dalam berpartisipasi disini tidak dapat dipisahkan. dan saat ini Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) di seluruh Indonesia  menggunakan  pelayanan  yang  sangat  baik  demi  mewujudkan  tata pemerintahan yang baik.
Desa Tegalgondo merupakan salah satu bagian dari Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD)  Kabupaten  Malang.  Desa  Tegalgondo  adalah  unit  pemerintahan  terkecil  yang mengatur  dan  mengurus  urusan  pemerintahan  dalam  penyelenggaraan.  Seperti  kita ketahui  bahwa  kondisi  birokrat  saat  ini  dituntut  untuk  lebih  baik  lagi  kedepan  nya ketimbang  tahun-tahun  sebelumnya,  karena  masih  banyak  sekali instansi  pemerintah yang memiliki kinerja jauh dari kata standar pelayanan dan belum memenuhi kepuasan pelayanan terhadap masyarakat.
Seperti hal nya yang di sampaikan (Ganda 2017) dengan adanya beberapa indikasi kelemahan  kinerja  pemerintah  desa  dalam  pelayanan  publik  tersebut  menarik  untuk dikaji melalui suatu penelitian, tentang bagaimana kinerja pemerintah desa yang dalam hal  ini  untuk  meningkatkan  pelayanan  publik.  Sehingga  tujuan  peneilitian  ini  kami lakukan di Desa Tegalgondo Kabupaten Malang untuk mengevaluasi kinerja para staf nya atau Pegawai Negeri Sipil (PNS) dalam meningkatkan pelayanan publik, apakah sudah memenuhi  kaidah-kaidah  pelayanan  sesuai  Pancasila  dan  Undang-Undang  Dasar  yang sebagaimana mestinya ataukah mungkin masih belum memenuhi standart pelayanan.

## 2. Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis penelitian dengan menggunakan metode kualitatif. Hal  tersebut  dilatar  belakangi  sebagaimana  Sesuai  dengan  fokus  penelitian  yang dilakukan  ialah  evaluasi  kinerja  pegawai  negeri  sipil  dalam  meningkatkan  pelayanan publik di tingkat Desa. Selain itu, dikarenakan penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang alamiah dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci.
Penelitian  Kualitatif  yakni  metode  penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat pospositivisme,  digunakan  untuk  meneliti  pada  kondisi  obyek  yang  alamiah  dimana penelitia adalah sebagai instrument kunci, teknik pengumpulan data di lakukan secara trigulasi,  analisis  data  bersifat  induktif/kualitatif,  dan  hasil  penelitian  kualitatif  lebih menekankan makna dari pada generalisasi (Sugiyono 2014). Metode penelitian kualitatif
sering  disebut  metode  penelitian  naturalistik  karena  penelitiannya  dilakukan  pada kondisi  yang  alamiah  (natural  setting);  disebut  juga  sebagai  metode  etnograpi,  karena pada awalnya metode ini lebih banyak digunakan untuk penelitian dibidang antropologi budaya; disebut sebagai metode kualitatif, karena data yang terkumpul dan analisisnya lebih bersifat kualitatif (Lumentah, Posumah, and Ogotan 2015).
Lokasi penelitian merupakan tempat penelitian ini berlangsung. Peneliti melakukan penelitian  di  Kantor  Desa  Tegalgondo  Kecamatan  Lowokwaru  Kabupaten  Malang Provinsi  Jawa  Timur.  Kajian  penelitian  ini  ialah  kinerja  pegawai  negeri  sipil  dalam meningkatkan  pelayanan  publik.  Fokus  penelitian  tersebut  secara  konsepsional didefinisikan  sebagai  tingkat  keberhasilan  dari  pegawai  negeri  sipil  Kantor  Desa Tegalgondo  Kabupaten  Malang  dalam  meningkatkan  pelayanan  publik.  Berdasarkan definisi  konsep  tersebut  maka  hal  yang  merupakan  fokus  yang  diamati  dari  evaluasi kinerja Pegawai Negeri Sipil dalam meningkatkan pelayanan publik yang akan di ukur dengan indikator pelayanan publik yang di kemukakan oleh Dwiyanto yang terdiri dari: Produktivitas,  Kualitas  Layanan,  Responsivitas,  Responsibilitas,  dan  Akuntabilitas (Dwiyanto 2006). Kelima faktor tersebut yang akan menjadi tolak ukur penilaian evaluasi kinerja pegawai.

## 3. Hasil Dan Pembahasan
Sesuai  dengan  metodologi  penelitian  yang  telah  telah  disampaikan  diatas bahwasannya  penelitian  ini  memiliki  tujuan  untuk  mengevaluasi  kinerja  pelayanan publik  oleh  para  Pegawai  Negri  Sipil  (PNS)  di  desa  Tegalgondo  Kabupaten  Malang. Evaluasi  kinerja  adalah  penilaian  yang  dilakukan  secara  sistematis  untuk  mengetahui hasil pekerjaan karyawan, serta memberikan tanggung jawab yang sesuai sehingga dapat melaksanakan pekerjaan yang lebih baik dimasa mendatang (Aini 2019).
Dalam melakukan evaluasi ini kami menggunakan lima indikator untuk mengetahui tingkat  keberhasilan  kinerja  diantarannya  yaitu:  Produktivitas,  kualitas  layanan, responsivitas,  responsibilitas  dan  akuntabilitas.  Dan  untuk  menjawab  tujuan  dari penelitian  ini  maka  kami  melakukan  wawancara  secara  langsung  tatap  muka  dengan beberapa Pegawai Negri Sipil (PNS) yaitu selaku pegawai kantor Desa Tegalgondo Kota Malang dan beberapa Masyarakat diantaranya yaitu dapat diamati pada tabel 1.
Tabel 1.

## Daftar Informan Wawancara
Jabatan/Kedudukan Nama Informan Kepala Desa Nur Mahmud Sekretaris Desa Nanik Dharmawati Kaur Keuangan Wawan Tri W. Kaur Perencanaan Tarmudi Kasi Pemerintahan Ninik Indah Wati Kasi Kesejahteraan Joyo Warsito Kasi Pelayanan Erik Irwanto Masyarakat Setempat 5 Orang Total Jumlah 12 Orang

## a. Produktivitas
Produktivitas  tidak  hanya  mengukur  tingkat  efisiensi,  tetapi  juga  mengukur efektivitas pelayanan. Dalam hal pelayanan publik kantor desa Tegalgondo memberikan dua jenis pelayanan yaitu pelayanan adminstrasi dan pelayanan partisipasi masyarakat.
Pelayanan  administrasi  merupakan  sebuah  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  yang  telah ditetapkan  yaitu  bagi  setiap  warga  negara  maupun  penduduk.  Administrasi pemerintahan ini memegang peranan yang penting mengenai keterlibatan pemerintah dalam sistem administrasi, salah satunya adalah administrasi tingkat desa. Administrasi desa  merupakan  sebuah  bentuk  pelayanan  publik  yang  mana  administrasi  tersebut dilaksanakan oleh para petugas desa untuk membantu masyarakatnya mendapatkan hak pelayanan (Lestary 2021).
Pelayanan  Administrasi  di  desa  Tegalgondo  diantaranya  yaitu  pengurusan  kartu keluarga (KK), Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akta Kelahiran, surat keterangan penduduk, surat  kelakuan  baik,  tentang  bantuan  dan  lain  sebagainya.  Dan  dalam  kesempatan  ini peneliti  mewawancarai  beberapa  informan  dari  masyarakat  mengenai  pemberian pelayanan dikantor desa Tegalgondo yaitu (Bu Farida, Wirausaha) Menurutnya tingkat efektivitas pelayanan kantor desa Tegalgondo sudah berjalan dengan baik, dan kontribusi inovasi  nya  yang  diberikan  dari  kepala  desa  pun  banyak  seperti  pembuatan  taman bermain taman baca. Dimana ia mengatakan:
“ kualitas pelayanan sesuai kadang terlambat Cuma sebentar tapi kebanyakan sudah tepat  waktu,  mau  mengurus  apa-apa  itu  jadinya  tepat  waktu  jadi  ga  butuh  waktu lama mbk, kontribusi nya juga banyak buat taman baca dan bermain juga banyak pokoknya ”
Dan informan tersebut juga menambahkan lagi bahwasannya pegawai di baledesa Tegalgondo telah melayani masyarakat dengan Proffesional, berikut imbuhnya:
” Petugasnya  semua  cekatan  dan  ramah  semua  mbak,  mungkin  karena  faktor atasannya yang baik maka seluruh pegawainya juga memiliki sikap yang sama, dalam melayani  semua  nya  sudah  memadai  kemampuannya  karena  kelihatannya  sudah sarjana berpendidikan tinggi semua ”.
Produktivitas kerja aparat merupakan hubungan antara kualitas yg dilakukan untuk mencapai  hasil  dimana  produktifitas  adalah  kekuatan  atau  kemampuan  menghasilkan sesuatu  yang  bersifat  materil  maupun  non  materil  yang  menggambarkan  kemampuan aparatur  dalam  bekerja,  untuk  mewujudkan  dan  melaksanakan  segala  tugas  yang dimaksud  di  perlukan  aparatur  pemerintah  Desa  yang  profesional  dalam  bidangnya (Ganda 2017).
Sedangkan  menurut  Hasibuan  dalam  (Busro  2018)  produktivitas  adalah perbandingan antara output (hasil) dengan input (masukan). Jika produktivitas naik akan meningkatkan  efisiensi  (waktubahan-tenaga)  dan  sistem  kerja,  teknik  produksi  dan adanya peningkatan keterampilan dari tenaga kerjanya.
Berdasarkan konsep tersebut maka produktivitas dibagi menjadi dua aspek, yaitu: efektivitas  dan  efisiensi.  Efektivitas  yang  dimaksud  yaitu  apakah  kebijakan/rencana kegiatan yang terkait dengan tugas dan fungsi Pegawai Negeri Sipil (PNS) sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan sebelumnya dalam memberikan pelayanan publik serta berjalan  dengan  baik  dan  benar.  Sedangkan  yang  dimaksud  dengan  efisiensi  adalah perbandingan  antara  hasil  proyek/kegiatan  dengan  jumlah  anggaran  dana  yang digunakan,  atau  perbandingan  antara  hasil  proyek/kegiatan  dengan  sumber  daya manusia  (SDM)  atau  personel  yang  digunakan.  Produktivitas  disini  berorientasi  pada sikap/perilaku dan kemampuan mental, serta meyakini bahwa kinerja hari ini harus lebih baik dari kinerja kemarin, dan capaian hari esok harus lebih baik dari pencapaian hari ini.
Menanggapi  konsep  tersebut  di  kaitkan  dengan  hasil  wawancara  bahwasanya pegawai  di  kantor  baledesa  Tegalgondo  Kabupaten  Malang  sering  melakukan  evaluasi kinerja secara rutin karena adanya instruksi dari kepala desa dengan tujuan agar kinerja pegawai lebih baik  kedepannya dan apapun  keluhan antar sesama anggota bisa saling terbuka  dan  di  sampaikan  dalam  melakukan  evaluasi  tersebut,Tentunya  dalam melakukan  evaluasi  juga  terdapat  unsur-unsur  yang  digunakan  sebagai  acuan  dalam melakukan pengevaluasian penilaian pelaksanaan pekerjaan yaitu:
Kesetiaan  dengan  tupoksi  dan  lembaga,  prestasi  kerja  maksudnya  disini  berupa keakuratan dan ketepatan waktu pegawai dalam menyelesaikan tugasnya, dan tanggung jawab.  Dengan  adanya  agenda  rutin  evaluasi  tersebut  ini  mendorong  bawahan  untuk selalu  berusaha  meningkatkan  pekerjaannya,  sebagai  dorongan  untuk  selalu  berbuat baik.
Adapun  data  lain  yang  kami  peroleh  dari  seluruh  informan  hasil  wawancara penelitian  juga  beranggapan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  kantor  Baledesa Tegalgondo  pun  telah  memenuhi  standart  Pelayanan  dengan  sebagaimana  mestinya. Tidak  ada  pelayanan  yang  bersifat  diskriminasi,  serta  seluruh  informan  beranggapan bahwa  Pegawai  kantor  Desa  Tegalgondo  yang  memberikan  pelayanan  baik  pelayanan
administrasi  atau  pun  pelayanan  lainya  dinilai  telah  memiliki  skill  yang  tinggi  dan Proffesional.
Berbeda dengan penelitian terdahulu  oleh (Ganda 2017) yang dilakukan di Desa Watudambo  Kabupaten  Minahasa  Utara  dimana  hasil  penelitian  produktivitas  kinerja menunjukan  bahwa  di  kantor  desa  Watudambo  tersebut  para  informan  masyarakat sebagian  beranggapan    bahwa  masih  ada  pelayanan  di  kantor  desa  Watudambo  yang dirasa bersifat Diskriminasi, namun hal tersebut masih bisa untuk di tolerir.

## b. Kualitas Layanan
Kualitas  layanan  menurut  (Lumentah,  Posumah,  and  Ogotan  2015)  cenderung menjadi  penting  dalam  menjelaskan  kinerja  organisasi  pelayanan  publik.  Banyak pandangan  negative  yang  terbentuk  mengenai  organisasi  publik  muncul  karena ketidakpuasan  publik  terhadap  kualitas.  Pada  hasil  wawancara  (bu  endah  IRT) berpendapat bahwa kinerja pegawai kantor desa dalam memberikan pelayanan sudah sangat baik, dimana beliau mengatakan:
“Syarat-syarat  mudah  pokok  di  buat  gampang,  mulai  dari  kepala  desa  e  sampe aparat asik-asik semua, saran prasaran ne juga sudah mendukung, akses informasi e ya bagus missal ada apa apa dari pusat langsung di gantung di depan balai desa jadi masyarakat langsung bisa melihat, petugas e juga low profil semua ga ada yang sok sok an”
Menurut  Tjiptono,2000    dalam  (Hidayah  2020)  Kualitas  pelayanan  publik  ialah konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu  memenuhi  persyaratan  atau  spesifikasi  kualitas  yang  telah  di  tetapkan. Sedangkan menurut Kotler, 1997:49 dalam (Donald 1984) mengatakan bahwa “Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs.“Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk  atau  pelayanan  yang  berpengaruh  pada  kemampuannya  untuk  memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.”
Maka disini dapat diartikan bahwa kualitas tidak ter elakan dari produk dan jasa pelayanan. Berdasarkan konsep diatas dalam penelitian ini maka kualitas pelayanan di artikan sebagai kepuasan pelanggan atau masyarakat sehingga proses pelayanan publik di  kantor  desa  Tegalgondo  mampu  berjalan  dengan  baik  dan  dapat  melayani  sesuai dengan kebutuhan masyarakatnya
Menurut  Zeithaml,  Parasuraman  dan  Berry  (Pasolong  2011:135)  dalam  (Saputro 2016)  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan    yang  dapat  dirasakan  oleh  masyarakat secara langsung terdapat lima indikator yang terletak dalam dimensi kualitas layanan di antaranya yaitu;
a. Tangibles (bukti langsung), maksudnya disini berupa Kualitas pelayanan sarana
fisik perkantoran. Dalam hasil wawancara informan masyarakat mengungkapkan bahwa  fasilitas  dan  sarana  prasarana  di  kantor  desa  Tegalgondo  Kabupaten Malang  telah  memadai  dalam  memberikan  pelayanan  seperti  hal  nya  computer administrasi,  ruang  tunggu  pelayanan  dan  juga  papan  informasi  semua  telah tersedia.
b. Reliability  (kehandalan),  yang  dimaksud  yaitu  Kemampuan  petugas  dan keandalan  dalam  memberikan  pelayanan  untuk  menyediakan  pelayanan  yang terpercaya.  Dari  hasil  wawancara  informan  kalangan  masyarakat  mengatakan bahwa  petugas  yang  ada  di  kantor  desa  Tegalgondo  kabupaten  Malang  telah mengenyam pendidikan yang tinggi sehingga kemampuan dan skill petugas kantor desa bisa dikatakan sudah mumpuni dalam memberikan pelayanan.
c. Responsiveness  (daya  tanggap),  artinya  Kemampuan  petugas  untuk  membantu dan memberikan pelayanan secara cepat, tepat dan tanggap terhadap kebutuhan masyarakat. Dari data yang diperoleh melalui wawancara maka tingkat responsive Pegawai Negri Sipil (PNS) atau petugas kantor desa Tegalgondo Kabupaten Malang sudah  cukup  baik,  dilihat  dari  proses  penyelesaian  layanan  yang  dapat  selesai tepat waktu sesuai prosedur pelayanan, sehingga tidak memperlukan waktu yang lama, hal ini berarti efisien dan tidak mengakibatkan masyarakat untuk meminta pelayanan berulang-ulang.
d. Assurance (jaminan), yang berarti kompetensi dan keramahan serta kesopanan staf/petugas  pelayanan  untuk  menjamin  kepercayaan  masyarakat.  Seluruh informan  mengatakan  bahwa  petugas  di  kantor  desa  Tegalgondo  Kabupaten Malang seluruh staf / pegawai nya bersifat low profile serta dalam memberikan layanan  pun  dinilai  ramah  sehingga  tidak  ada  sikap  yang  mencerminkan keangkuhan petugas.
e. Empaty (empati), Sikap terhadap masyarakat saat memberikan pelayanan tegas, tulus dan penuh perhatian. Sesuai dengan hasil wawancara petugas kantor desa Tegalgondo  Kabupaten  Malang  selalu  terbuka  terhadap  masyarakat  mengenai berbagai  keluhan,  mereka  sangat  perhatian  terhadap  kondisi  yang  terjadi  pada masyarakatnya.
Maka  jika  dinilai  dari  ke  lima  indikator  yang  telah  diuraikan  tersebut  tingkat kualitas Pelayanan Publik di kantor Desa Teagalgondo Kabupaten Malang sudah cukup baik.

## c. Responsivitas
Responsivitas  pelayanan  publik  merupakan  bukti  instansi  pemerintah  untuk mengenali  kebutuhan  pelanggan  sesuai  dengan  harapan,  tuntutan,  dan  aspirasi masyarakat  (Widianati  2016).  Dalam  kesempatan  itu  juga  peneliti  mewawancarai informan  terkait  tingkat  responsivitas  pegawai  di  kantor  desa  Tegalgondo  dalam memberikan pelayanan. Kemudia kami menanyakan terkait responsivitas pelayanan di balai  desa  Tegalgondo  kepada  masyarakat  yang  mana  seluruh  informan  menyatakan
bahwa  tingkat  responsivitas  kantor  desa  dalam  memberikan  pelayanna  sudah  baik, dimana salah satu Informan yaitu (Bu. Farida Wirausaha) menuturkan bahwa:
“ misal mengurus surat waris itu juga cepat gak harus nunggu lama mbak, setiap ada keluhan  dari  masyarakat  pasti  kepala  desa  nya  sangat  terbuka  dan  kemudian dicarikan jalan keluar ”.
Menurut  Sugiandi,2011:  124  dalam  (Herdini  and  Widiyarta  2020)  Responsivitas merupakan  suatu  konsep  yang  menyangkut  kemampuan  aparatur  negara  dalam menghadapi dan mengantisipasi aspirasi baru, perkembangan baru, tuntutan baru, dan pengetahuan  baru,  sehingga  suatu  birokrasi  harus  merespon  secara  cepat  agar  tidak tertinggal  dalam  menjalankan  tugas  dan  fungsinya  sebagai  penyedia  pelayanan. Sedangkan Menurut Hormon,1995 dalam (Darwin 2012) responsivitas (responsiveness) adalah  kemampuan  pemerintah  (organisasi)  untuk  mengenali  kebutuhan,  menyusun agenda dan prioritas, mengembangkan program-program sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi Masyarakat.
Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  responsivitas  merupakan  salah  satu  pengukur kinerja birokrasi untuk mengetahui tingkat keberhasilan dalam menjalankan tugasnya, jika  daya  tanggap  para  pegawai  dalam  melayani  masyarakat  tidak  sesuai  dengan keinginan masyarakat maka responsivitas nya tergolong rendah, dan untuk responsivitas pegawai  yang  tinggi  ditujukan  karena  kinerja  nya  sesuai  dengan  visi  misi  dan  tujuan organisasi.
Maka dari beberapa konsep  diatas responsivitas dalam penelitian ini di definisikan sebagai  kemampuan  atau  ketangkasan  Pegawai  Negeri  Sipil  (PNS)  di  kantor  Desa Tegalgondo  Kabupaten  Malang  dalam  mengejawantahkan  program-program  nya  serta berbagai  kegiatan  yang  telah  dilaksanakan  selaras  dengan  pelayanan  publik  di  desa Tegalgondo untuk melayani kebutuhan masyarakat nya.
Adapun  menurut  (Lumentah,  Posumah,  and  Ogotan  2015)  dalam  menilai  tingkat responsivitas  Pegawai  Negeri  Sipil  (PNS)  dapat  di  lakukan    dengan  menggunakan beberapa aspek diantaranya;
1. Apakah  program-  program  penyelenggaraan  pelayanan  kepada  masyarakat sudah sesuai dengan kebutuhan masyarakat;
2. Apakah  perkembangan  atau  peningkatan  volume  tugas/kerja  dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sehingga dapat diantisipasi dan diselesaikan tepat pada waktunya;
3. Apa  kendala  atau  hambatan  yang  ada  atau  muncul  dalam  penyelenggaraan pelayanan  kepada  masyarakat  sehingga  dapat  ditangani  secara  cepat  dan tepat.
Dari  data  hasil  wawancara  menunjukan  bahwasannya  tingkat  responsivitas pegawai di Kantor Desa Tegalgondo telah memenuhi beberapa aspek tersebut. Seluruh informan masyarakat menyatakan bahwa tingkat responsivitas pegawai balai desa dalam memberikan pelayanan sudah cukup tanggap dan cepat sehingga sudah sesuai dengan kebutuhan  masyarakat,  tidak  ada  pengoloran  waktu  dalam  meberikan  pelayanan,  dan
kemampuan  petugas  dalam  menangani  berbagai  permasalahan  yang  ada  pada masyarakat pun cukup baik.
Dengan  demikian  maka  kinerja  Pegawai  Negeri  Sipil  (PNS)  dalam  memberikan pelayanan  publik  di  kantor  desa  Tegalgondo  Kabupaten  Malang  dilihat  dari  indicator Responsivitas nya sudah cukup baik.

## d. Responsibilitas
Menurut  Ratminto  dan  Winarsih  (2007)  dikutip  dalam  (Widianati  2016) responsibilitas  adalah  ukuran  yang  menunjukkan  seberapa  besar  tingkat  kesesuaian antara penyelenggaraan pemerintah dengan hukum atau peraturan dan prosedur yang telah ditetapkan.
Dalam  kesempatan  itu  juga  peneliti  mewawancarai  informan  terkait  tingkat responsivitas  pegawai  di  kantor  desa  Tegalgondo  dalam  memberikan  pelayanan. sebagaimana  yang  disebutkan  dengan  Bu  Ninik  Indahwati  selaku  kasi  pemerintahan menyampaikan  bahwa  dalam  memberikan  pelayanan  kantor  desa  sudah  melakukan dengan baik dan sesuai prosedur. Ia mengatakan:
“Kalau menurut kita kita sudah maksimal baik itu di pelayanna publik administrasi atau yang lainnya sudah dilakukan maksimal, karena kan setiap kali perencanaan melibatkan semua orang melibatkan semua unsur, artinya setiap perencanaan kan RT RW nya perwakilan masyarakatnya juga, sudah dilaksanakan sesuai, bagus tidak nya kan perspektif orang beda-beda, kalau sesuai prosedur nya sudah”.
Menurut  Lenvine  (1990)  responsibilitas  menjelaskan  apakah  pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun implisit (Agus Dwiyanto  2008).  Maka  dari  konsep  tersebut  terkadang  bisa  saja  responsibilitas berbenturan dengan responsivitas.
Dari konsep diatas maka dapat diartikan pada penelitian ini bahwa responsibilitas merupakan  pelaksanaan  kegiatan  organisasi  publik  yang  tidak  dilaksanakan  sesuai dengan  prinsip  administrasi,  sehingga  masih  banyak  tugas  dan  fungsi  yang  belum dioptimalkan secara keseluruhan dan berkinerja buruk.
Dari hasil wawancara dengan informan masyarakat maupun staff pegawai kantor desa Tegalgondo, mereka menyampaikan bahwa Kinerja penyedia layanan di kantor desa Tegalgondo  Kabupaten  Malang  sudah  dilaukan  dengan  maksimal  dan  berjalan  dengan baik karena kinerjanya sesuai dengan aturan dan prosedur  yang berlaku. Pelaksanaan pelayanannya  pun    sesuai  serta  bertanggung  jawab  sesuai  tugas  pokok  dan  fungsinya yang  optimal  sehingga  mencerminkan  kinerja  yang  baik  pula.  Sumber  daya  manusia pegawainya pun sudah mumpuni dalam memberikan layanan pada masyarakat.

## e. Akuntabilitas
Menurut (Wicaksono 2015) Akuntabilitas adalah pengendalian terhadap organisasi publik  pada  level  organisasional  yang  dimaksudkan  untuk  menjadi  landasan  dalam memberikan penjelasan kepada pihak-pihak baik dari internal maupun eksternal yang berkepentingan  melakukan  penilaian  dan  evaluasi  terhadap  tindakan-tindakan  yang dilakukan oleh organisasi publik tersebut. Akuntabilitas sebuah organisasi pu- blik dapat diukur  dari  sejumlah  dimensi,  di  antaranya:  transparansi,  pertanggungjawaban, pengendalian, tanggung jawab, dan responsivitas. Sedangkan menurut (Widianati 2016) Akuntabilitas  adalah  sebuah  konsep  etika  yang  dekat  dengan  administrasi  publik pemerintahan (lembaga eksekutif pemerintah, lembaga legislatif parlemen dan lembaga yudikatif kehakiman) yang mempunyai beberapa arti antara lain, hal ini sering digunakan secara  sinonim  dengan  konsep-kosnep  seperti  yang  dapat  dipertanggungjawabkan ( responsibility ),  kemampuan  memberikan  jawaban  ( answeraility ),  yang  dapat dipersalahkan  ( blameworthiness )  dan  yang  mempunyai  ketidakbebasan  ( liability ) termasuk  istilah  lain  yang  mempunyai  keterkaitan  dengan  harapan  dapat menerangkannya.
Dalam  kesempatan  itu  juga  peneliti  mewawancarai  informan  terkait  tingkat responsivitas  pegawai  di  kantor  desa  Tegalgondo  dalam  memberikan  pelayanan. sebagaimana  yang  disebutkan  dengan  (Bu  Ninik  Indahwati  selaku  kasi  pemerintahan) menyampaikan  bahwa  dalam  memberikan  pelayanan  kantor  desa  sudah  melakukan dengan baik dan sesuai prosedur. Ia mengatakan:
“Kalau  menurut  kita,  pelayanan  yang  diberikan  kita  sudah  maksimal  baik  itu  di pelayanan  publik  administrasi  atau  pelayanan  yang  lainnya  sudah  dilakukan maksimal, karena kan setiap kali perencanaan melibatkan semua orang melibatkan semua, berbagai unsur, artinya setiap perencanaan kan RT RW nya dan perwakilan masyarakatnya juga, sudah dilaksanakan sesuai, kalau bagus tidak nya kan perspektif orang beda-beda, kalau sesuai prosedur nya sudah”
- Input - Output
- Outcomes
- Indikator Efisiensi
- Indikator Efektivitas
Gambar 1 .
The Terms that Define Service Perfromance. Kinerja Pelayanan Tujuan Indikator Kinerja

## Sumber:(Coste and Tudor 2013)
Akuntabilitas  adalah  pengendalian  terhadap  organisasi  publik  pada  level organisasional  yang  dimaksudkan  untuk  menjadi  landasan  dalam  memberikan penjelasan kepada pihak-pihak baik dari internal maupun eksternal yang berkepentingan melakukan  penilaian  dan  evaluasi  terhadap  tindakan-tindakan  yang  dilakukan  oleh organisasi publik tersebut (Wicaksono 2015). Sedangkan menurut Menurut J.B. Ghartey dalam  (Masyhudi  2005)  akuntabilitas  ditujukan  untuk  mencari  jawaban  terhadap pertanyaan yang berhubungan dengan pelayanan apa, siapa, kepada siapa, milik siapa, yang mana, dan bagaimana. Pertanyaan yang memerlukan jawaban tersebut antara lain, apa  yang  harus  dipertanggung-  jawabkan,  mengapa  pertanggungjawaban  harus diserahkan,  kepada  siapa  pertanggung  jawaban  tersebut  diserahkan,  siapa  yang bertanggung  jawab  terhadap  berbagai  bagian  kegiatan  dalam  masyarakat,  apakah pertanggung  jawaban  berjalan  seiring  dengan  kewenangan  yang  memadai,  dan  lain sebagainya.
Dari  konsep  di  atas  maka  Konsep  akuntabilitas  publik  dapat  digunakan  untuk memahami  sejauh  mana  kebijakan  dan  kegiatan  birokrasi  publik  agar  sesuai  dengan keinginan  publik.  Adapun  dalam  pelaksanaan  akuntabilitas  di  lingkungan  instansi pemerintah,  (LAN  dan  BPKP,  Modul  I,  2000:  43)  di  kutip  dalam  (oktavia  2018)  perlu memperhatikan prinsip-prinsip sebagai berikut:
1. Harus  ada  komitmen  dari  pimpinan  dan  seluruh  staf  instansi  untuk  melakukan pengelolaan pelaksanaan misi agar akuntabel.
2. Harus  merupakan  suatu  sistem  yang  dapat  menjamin  penggunaan  sumber- sumber  daya  secara  konsisten  dengan  peraturan  perundangundangan  yang berlaku.
3. Harus  dapat  menunjukkan  tingkat  pencapaian  tujuan  dan  sasaran  yang ditetapkan.
4. Harus  berorientasi  pada  pencapaian  visi  dan  misi  serta  hasil  dan  manfaat  yang diperoleh,  harus  jujur,  objektif,  transparan  dan  inovatif  sebagai  katalisator perubahan  manajemen  dalam  bentuk  pemutakhiran  metode  dan  teknik pengukuran kinerja dan penyusunan laporan akuntabilitas.
Maka  pada  penelitian  ini  akuntabilitas  di  artikan  sebagai  sarana  untuk  melihat bagaimana tanggung jawab Pegawai Negeri Sipil (PNS) di kantor Desa Tegalgondo dalam menjalankan  tugas  pokok  dan  fungsinya  demi  meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Hasil wawancara dengan informan menunjukan bahwa kinerja Pegawai Negeri Sipil (PNS) di Kantor Desa Tegalgondo Kabupaten Malang dalam konsistensi nya sangat bertanggung jawab terhadap masyarakat. Sehingga jika dilihat dari indikator akuntabilitas nya maka Pegawai Negeri Sipil (PNS) dikantor Desa Tegalgondo Kabupaten Malang sudah cukup baik dalam memenuhi standar pelayanan.

## 4. Kesimpulan
Evaluasi  kinerja  merupakan  suatu  hal  yang  perlu  dilakukan  dalam  sebuah
organisasi  sebagai  penunjang  agar  kedepannya  memiliki  kinerja  yang  lebih  baik  lagi dalam melaksanakan kebijakan sesuai dengan tugas dan fungsinya.
Dalam penelitian ini kinerja Pegawai Negeri Sipil (PNS) dalam rangka memberikan pelayanan publik yang berkualitas di Kantor Desa Tegalgondo Kabupaten Malang di lihat dari  beberapa  indikator  yaitu  Produktivitas,  Kualitas  layanan,  Responsivitas, Responsibilitas, dan Akuntabilitas.
Maka dengan indikator tersebut diperoleh kesimpulan penelitian yang pertama, di nilai dari Produktivitas, dikantor Desa Tegalgondo Kabupaten Malang menyelenggarakan pelayanan publik kepada masyarakat dalam penerapannya sudah cukup baik. Khususnya pada PegawaI Negeri Sipil (PNS) Dalam menjalankan tugas dan fungsinya sudah sesuai dengan  standart  pelayanan  yang  baik.  Kedua,  dilihat  dari  Kualitas  Layanan  segala pelayanan  baik  pelayanan  administrasi  maupun  pelanyanan  yang  lain  di  kantor  Desa Tegalgondo oleh para Pegawai Negeri Sipil (PNS) telah menerapkan Sebuah pelayanan Publik yang sangat efisien (tepat waktu), mudah di jangkau masyarakat, serta bersifat transparasi  dan  ditunjang  dengan  sarana  prasarana  yang  sudah  memadai        untuk mempermudah pelayanan di kantor desa. Ketiga, di nilai dari tingkat Responsivitas, di kantor  Desa  Tegalgondo  dalam  merespon  permasalahan  atau  kendala yang  dihadapi masyarakat  nya  bisa  dikatakan  sudah  sangat  cekatan,  berbagai  program  dan  kegiatan yang berkenaan dengan kebutuhan masyarakat direspon dengan baik. Keempat, di nilai dari  Responsibilitas  di  kantor  desa  Tegalgondo  sudah  menjalankan  pelayanan  publik sesuai  dengan  prosedur,  dari  sisi  SDM  Pegawai  Negeri  Sipil  (PNS)  nya  pun  sudah mengetahui  dan  paham  akan  tugas  pokok  dan  fungsinya  masing-masing  sehingga pelayanan berjalan dengan lancar. Terakhir di nilai dari tingkat Akuntabilitas dikantor Desa Tegalgondo dalam implentasinya Pegawai Negeri Sipil (PNS) nya telah bertanggung jawab  akan  segala  program  dan  kegiatan  yang  dilakukan  terutamanya  kepada masyarakat.
Maka dapat ditarik kesimpulan dengan di ukur dari kelima indikator tersebut di kantor  desa  Tegalgondo  Kabupaten  Malang  dalam  rangka  meningkatkan  kualitas pelayanan publiknya sudah berjalan dengan baik.

## Ucapan Terimakasih
Demikian artikel jurnal penelitian kami tentang “Evaluasi Kinerja Birokrat Dalam Rangka  Meningkatkan  Pelayanan  Publik  Di  Desa  Tegalgondo  Kabupaten  Malang”  kami ucapkan terima kasih kepada Bapak Ali Roziqin, S.A.P., M.PA. selaku Dosen Pembimbing kami  dalam  menyusun  dan  mengarahkan  pada  proses  penulisan  artikel  jurnal  ini sehingga kami mampu menyelesaikannya dengan baik.
Selain itu kami juga mengucapkan terimakasih kepada berbagai pihak khususnya kantor Desa Tegalgondo serta masyarakat Desa Tegalgondo Kabupaten Malang. Tak lupa kepada  teman-teman  yang  telah  ikut  membantu  dan  mendukung  penyelesaian  artikel penelitian  kami.  Semoga  penelitian  yang  kami  lakukan  ini  dapat  bermanfaat  ataupun mampu memberikan kontribusi pada penelitian lainnya di masa mendatang.

## Daftar Pustaka
Agus Dwiyanto, Dkk. 2008. Reformasi Birokrasi Publik Di Indonesia . Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Aini, Nur. 2019. “Evaluasi Kinerja Pegawai Untuk Mewujudkan Pelayanan Publik Dalam Perspektif  Good  Governance.” Jurnal  Inovasi  Ilmu  Sosial  Dan  Politik 1  (1):  43. https://doi.org/10.33474/jisop.v1i1.2671.
Busro,  Muhammad.  2018. Teori-Teori  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia .  Jakarta: Prenadamedia Group.
Coste, Andreea-Ioana, and Adriana Tiron Tudor. 2013. “Service Performance - Between Measurement and Information in the Public Sector.” Procedia - Social and Behavioral Sciences 92 (Lumen): 215–19. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.08.662.
Darwin.  2012.  “Analisis  Responsivitas  Pelayanan  Publik  Studi  Di  Kecamatan  Sunggal Kabupaten Deli Serdang Global Sampai Saat Ini Masih Menjadi Atau Kabupaten Deli Serdang  Provinsi  Sumatera  Utara  Akan  Sangat  Bervariasi  Tergantung  Pada Kemampuan Yang Ada Di Deli Serdang Pr.” Jurnal Administrasi Publik 3 (2): 207–33.
Donald.  1984.  “Kualitas  Pelayanan  Publik  Konsep  Dimensi  Indikator  Dan Implementasinya.” Book , 22. http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23790/4/Chapter I.pdf.
Dwiyanto,  Agus.  2006. Manajemen  Pelayanan  Publik:  Peduli  Inklusif  Dan  Kolaborasi . Edited by Ida. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Ganda, Diana Natalia. 2017. “KINERJA PEMERINTAH DESA DALAM PELAYANAN PUBLIK (Studi Di Desa Watudambo Kecamatan Kauditan Kabupaten Minahasa Utara),” 99– 117.
Herdini,  Fega,  and  Agus  Widiyarta.  2020.  “Responsivitas  Pelayanan  Publik  Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Di Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Kabupaten Nganjuk.” Public Administration Journal of Research 2 (1): 1–9. https://doi.org/10.33005/paj.v2i1.38.
Hidayah,  Dasep  Dodi.  2020.  “KUALITAS  PELAYANAN  PUBLIK  (Studi  Pelayanan Administrasi  Kependudukan  Di  Kecamatan  Cipatujah  KabupatenTasikmalaya).”
Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara 7 (1): 28–34. https://jurnal.unigal.ac.id/index.php/dinamika/article/view/3260/pdf.
Hidayat,  Eet  Saeful.  2019.  “Kinerja  Pelayanan  Birokrasi  Dalam  Mewujudkan  Kepuasan Pelanggan.” Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara 6 (2): 43–49.
JDIH.  2009.  “UNDANG-UNDANG  REPUBLIK  INDONESIA  NOMOR  25  TAHUN  2009.” Peraturan.Bpk.Go.Id. 2009.
Lestary, Riska Ayu. 2021. “PMM UMM 23 Berkontribusi Dalam Pelayanan Administrasi Di Kantor Desa Tegalgondo.” Jurnalpost. 2021. https://jurnalpost.com/pmm-umm-23- berkontribusi-dalam-pelayanan-administrasi-di-kantor-desa-tegalgondo/18620/.
Lumentah,  J.,  J.  Posumah,  and  M.  Ogotan.  2015.  “Evaluasi  Kinerja  Pegawai  Negeri  Sipil Dalam  Meningkatkan  Pelayanan  Publik  Di  Kantor  Camat  Tompaso  Kabupaten Minahasa.” Jurnal Administrasi Publik UNSRAT 3 (031): 1383.
Masyhudi.  2005. INI  Kinerja  Birokrasipemerintah  Dalam  Pelayanan  Kepada  Publik . Aplikasia, Jumal Aplikasi Llmu-Ilmu Agama . Vol. VI.
Moekijat. 1991. Administrasi Kepegawaian Negara . Bandung: Mandar Maju.
oktavia,  nisa.  2018.  “Sistem  Akuntabilitas  Publik  Dalam  Rangka  SANKRI.” https://doi.org/10.31219/osf.io/a6cqw.
Oliver, J. 2019. “Reduksi Data.” Hilos Tensados 1: 1–476.
Rosaliza,  Mita.  2015.  “Wawancara,  Sebuah  Interaksi  Komunikasi  Dalam  Penelitian Kualitatif.” Jurnal Ilmu Budaya . https://doi.org/10.31849/jib.v11i2.1099.
Saputro,  Harius  Eko.  2016.  “Kualitas  Pelayanan  Publik.” Profesional:  Jurnal  Komunikasi Dan Administrasi Publik 2 (1). https://doi.org/10.37676/professional.v2i1.163. Suci Arischa. 2019. “Analisis Beban Kerja Bidang Pengelolaan Sampah Dinas Lingkungan Hidup Dan Kebersihan Kota Pekanbaru.” Jurnal Online Mahasiswa Universitas Riau 6
(Edisi 1 Januari-Juni 2019): 1–15. http://weekly.cnbnews.com/news/article.html?no=124000.
Sugiyono, M. 2014. Educational Research Methods Quantitative, Qualitative Approach and R&D . Bandung: Alfabeta.
Wicaksono, Kristian Widya. 2015. “Akuntabilitas Organisasi Sektor Publik.” JKAP (Jurnal Kebijakan Dan Administrasi Publik) 19 (1): 17. https://doi.org/10.22146/jkap.7523.
Widianati,  Ika.  2016.  “RESPONSIVITAS  PELAYANAN  PUBLIK  DALAM  MENANGANI KELUHAN  PELANGGAN  PUBLIK  DALAM  MENANGANI  KELUHAN  PELANGGAN  DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN GRESIK,” ﺷ ﻤ ﺎ ر ه 8 ; ص
99 -
117.