Abstrak —Institut  Teknologi  Sepuluh  Nopember  (ITS) Surabaya  sebagai  salah  satu  institusi  pendidikan  selalu berusaha  meningkatkan  kualitas  layanan.  Kualitas  pelayanan terhadap  pelanggan  merupakan  suatu  indikator  yang  sangat penting  untuk  industri  jasa.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  mahasiswa  sebagai  salah  satu stakeholder ITS,  terhadap  layanan  ITS.  Pengukuran  kualitas layanan  menggunakan  konsep  kriteria  penentu  kualitas pelayanan, yaitu: keandalan ( reliability ), ketanggapan ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  empati  ( emphaty ),  dan bukti  langsung  ( tangible s).  Metode  yang  digunakan  adalah Importance  Performance  Analysis ( IPA ),  untuk  menganalisis tingkat  kepentingan  atribut  dengan  mengetahui  hal-hal  yang perlu  diperbaiki  atau  dipertahankan.  Tingkat  kepuasan mahasiswa  terhadap  layanan  ITS  berdasarkan  Customer Satisfication  Index  (CSI)  adalah  sebesar  79,99%,  sedangkan rata-rata ringkat kepuasan mahasiswa ITS secara keseluruhan untuk semua unit adalah 3,9 yang berada pada zona kepuasan tinggi. Unit yang mempunyai indeks kepuasan tertinggi adalah Unit  Perpustakaan  dengan  nilai  3,995  dan  terendah  adalah Direktorat Akademik dengan nilai 3,968.
Kata Kunci — Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis , Layanan, Tingkat Kepuasan.

## I. PENDAHULUAN
ERGURUAN  Tinggi  dapat  dikategorikan  sebagai  suatu industri  jasa.  Kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan merupakan  suatu  indikator  yang  sangat  penting  untuk industri  jasa.  Pelanggan  suatu  Perguruan  Tinggi  meliputi stakeholder yang  terlibat  langsung  maupun  tidak  langsung. Stakeholder Perguruan  Tinggi  meliputi  dosen,  tenaga kependidikan,  mahasiswa,  alumni,  orang  tua  mahasiswa, pemerintah, dan masyarakat di lingkungan Perguruan Tinggi. Stakeholder adalah individu-individu dan kelompok- kelompok  yang  dapat  mempengaruhi  dan  dipengaruhi  oleh hasil-hasil strategis yang diperoleh dan yang memiliki klaim- klaim  yang  dapat  dipaksakan  pada  kinerja  suatu  perusahaan [1].
Sistem penjaminan mutu layanan menyatakan bahwa salah satu  indikator/item  yang  dapat  digunakan  untuk  mengukur mutu suatu produk atau jasa adalah kemampuan produk/jasa tersebut  dalam  memenuhi  kriteria  yang  ditetapkan  oleh pemangku kepentingan ( stakeholder ). Mutu yang dikembangkan  harus  bersifat  proaktif  yang  berarti  bahwa lulusan  yang  dihasilkan  perguruan  tinggi  mampu  secara bertahap  menyesuaikan  diri  dengan  perkembangan  ilmu  dan teknologi  serta  realitas  sosial  budaya  masyarakat  yang  terus berkembang secara dinamis [2].
Penelitian  ini  fokus  pada  aspek  mutu  pelayanan  karena
luasnya cakupan mutu di perguruan tinggi. Aspek pelayanan yang  dipilih karena pelayanan merupakan hal yang berkaitan langsung  dengan stakeholder dalam  hal  ini  mahasiswa  ITS. Selain itu perubahan paradigma manajemen perguruan tinggi yaitu  bersifat  melayani,  harus  diimbangi  dengan  perubahan budaya  kerja  dosen  dan  tenaga  pendidik  ( employee )  yang juga  berorientasi  pada  pelayanan.  Jika  dahulu  hubungan antara  dosen/tenaga  pendidk  dan  mahasiswa  bersifat patron and client ,  maka  kini  harus  diubah  menjadi  hubungan kemitraan.  Pelayanan  yang  akan  diukur  adalah  mutu pelayanan  administrasi  yang  diberikan  oleh  universitas  dan fakultas.  Pengukuran  kualitas  pelayanan  menggunakan konsep  kriteria  penentu  kualitas  pelayanan,  yaitu:  keandalan ( reliability ), ketanggapan ( responsiveness ), jaminan ( assurance ),  empati  ( emphaty ),  dan  bukti  langsung ( tangibles ) [3].
Institut  Teknologi  Sepuluh  Nopember  (ITS)  Surabaya sebagai  salah  satu  institusi  pendidikan  selalu  berusaha meningkatkan  kualitas  layanan.  Visi  yang  diemban  ITS adalah  menjadi  Perguruan  Tinggi  yang  maju pesat di bidang Kelautan,  Permukiman,  dan  Energi  yang  berwawasan lingkungan  untuk  mencapai  pengakuan  Internasional.  Visi tersebut  akan  tercapai  oleh  misi  yang  ditetapkan  ITS  salah satunya yaitu memberikan kontribusi nyata bagi kesejahteraan masyarakat melalui kegiatan-kegiatan pendidikan,  penelitian,  dan  pengabdian  masyarakat  dalam bidang  ilmu  pengetahuan,  teknologi  dan  seni,  melalui pemanfaatan  teknologi  informasi  dan  komunikasi.  Bidang manajemen, pengelolaan ITS dilakukan dengan memperhatikan prinsip-prinsip Good Corporate Governance ( Transparency,
Accountability, Responsibility, Independence,  and  Fairness ).  Oleh  sebab  itu  ITS menciptakan  suasana  yang  kondusif  dan  memberikan dukungan sepenuhnya kepada sivitas akademika untuk dapat mengembangkan  diri  serta  mampu  memberikan  kontribusi maksimal  pada  masyarakat,  industri,  ilmu  pengetahuan, teknologi dan seni.
Penelitian  sebelumnya  mengenai  kepuasan  Perguruan Tinggi  dilakukan  oleh  Lucy  Sri  Musmini  dengan  judul Analisis Tingkat Kepuasan Pemangku Kepentingan ( Stakeholder )  Terhadap  Kualitas  Pendidikan  Jurusan Akuntansi  Program  Diploma  III.  Penelitian  ini  mengambil responden  dari  Universitas  Pendidikan  Ganesha  (UPG), Fakultas Ekonomi dan Bisnis sebanyak 60 mahasiswa dan 39 alumni  dengan  tujuan  mengetahui  tingkat  kepuasan pemangku kepentingan ( stakeholder ) terutama para pelanggan, yaitu mahasiswa dan perusahaan pemakai lulusan, terhadap  kualitas  pendidikan  di  Jurusan  Akuntansi  Program Diploma  III  UPG  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis.  Metode

## Evaluasi Kepuasan Mahasiswa terhadap Kinerja Layanan Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS)
Dona Adityas dan Irhamah Departemen Statistika, Fakultas Matematika, Komputasi, dan Sains Data, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS)
e-mail : irhamah@statistika.its.ac.id
P
yang  digunakan  yaitu  dengan  pendekatan  penelitian kuantitatif dengan teknik deskriptif dan menghasilkan tingkat kepuasan stakeholder mahasiswa dan alumni sudah baik [4]. Penelitian  selanjutnya  dilakukan  oleh  Ana  Hidayat,  dkk dengan  judul  Analisis  Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap Kualitas Pelayanan Tenaga Administratif di Fakultas Farmasi Universitas  Ahmad  Dahlan  Yogyakarta.  Penelitian  ini mengambil  responden  dari  Fakultas  Farmasi  Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta sebanyak 212 mahasiswa dengan tujuan  mengetahui  gambaran  kepuasan  mahasiswa  serta mengetahui  peringkat  GAP  yang  muncul  dari  pengukuran dimensi  servqual.  Metode  yang  digunakan  yaitu  secara deskriptif  dan  kuantitatif  dengan  analisis  GAP  (kesenjangan dan  prioritas)  dan  menghasilkan  secara  umum  pelayanan yang  diberikan  oleh  karyawan  belum  ideal  bagi  mahasiswa dan  belum  memberikan  kepuasan  bagi  mahasiswa  [5]. Penelitian  terhadap  kinerja  juga  dilakukan  oleh  Binti Nasukah  dengan  judul  Analisis  Kepuasan  Mahasiswa  atas Kualitas  Pelayanan  Perguruan  Tinggi  Agama  Islam  Negeri (Studi  Kasus  di  Universitas  Islam  Negeri  Maulana  Malik Ibrahim  Malang).  Responden  dari  UIN  Maliki  Malang sebanyak 2193 mahasiwa dari berbagai jenjang dengan tujuan mengukur  dan  mengevaluasi  kualitas  pelayanan  pada  UIN Maliki sekaligus mengetahui dimensi-dimensi yang mempengaruhi kepuasaan mahasiswa. Metode yang digunakan  analisis  Indeks  Kepuasaan  Mahasiswa  (IPM), Importance Performance Analysis ( IPA ) dan analisis regresi linier  berganda  dan  menghasilkan  analisis  IKM  pada  tingkat kepuasaan  mahaiswa  UIN  Maliki  Malang  pada  kategori cukup  puas,  analisis IPA bahwa  terdapat enam item layanan termasuk dalam kategori prioritas utama, dan analisis regresi linier  berganda  bahwa  dimensi-dimensi  kualitas  pelayanan secara  simultan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  mahasiswa [6].
Metode  statistik  yang  tepat  untuk  melihat  pengaruh kepuasan stakeholder terhadap  kinerja  ITS  Surabaya berdasarkan pengaruh servqual ( service quality ) menggunakan  metode Importance  Performance  Analysis ( IPA ).  Metode Importance  Performance  Analysis ( IPA) digunakan  untuk  menganalisa  tingkat  kepentingan  atribut yang dianalisis sehingga dapat mengetahui hal-hal yang perlu diperbaiki atau dipertahankan.

## II. LANDASAN TEORI

## A. Stakeholder (Pemangku Kepentingan)
Keberlangsungan  dan  kesuksesan  dalam  suatu  organisasi sangat tergantung dengan para pihak-pihak yang terkait yaitu stakeholder .  Pada  saat  krisis  menyerang  perusahaan/ organisasi/instansi, pengelola hubungan dengan para stakeholder memegang  peranan  sangat  penting.  Kesalahan dalam  mengelola  hubungan  dengan stakeholder pada  saat krisis  akan  berakibat  buruk  pada  suatu  perusahaan/ organisasi/instansi.
Menurut  [7]  pada  tahun  1994, stakeholder adalah  setiap kelompok  yang  berada  di  dalam  maupun  di  luar  perusahaan yang mempunyai peran dalam menentukan keberhasilan suatu perusahaan. Stakeholder bisa  berarti  pula  setiap  orang  yang mempertaruhkan hidupnya pada perusahaan/instansi.
B. Validitas dan Reliabilitas
Pengujian  validitas  terhadap  isi  instrumen  (kuesioner)
menggunakan Pearson Correlation Product Moment dengan rumus sebagai berikut [8].
1 1 1 2 2 2 2 1 1 1 1 n n n i i i i i i i hitung n n n n i i i i i i i i n x y x y r n x x n y y                                               (1)
keterangan: r : Korelasi Pearson Product Moment x : Skor variabel / skor butir
y : Skor total variabel n : Jumlah subyek (pengamatan) Apabila r hitung ≥ r tabel (taraf  signifikansi  sebesar  0,05), maka  item-item  pertanyaan/instrumen  tersebut  berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid), begitu juga sebaliknya.  Sedangkan  pengujian  reliabilitas  dilakukan menggunakan Cronbach’s  Alpha dengan  rumus  sebagai berikut.
2 1 2 1 1 p i i k k                         
(2)
keterangan:
 : Koefisien reliabilitas Cronbach Alpha K : Banyaknya item pertanyaan σ i 2 : Jumlah varian skor tiap item σ 2 : Varian total
Tinggi  rendahnya  reliabilitas,  dilihat  dari  nilai  koefisien reliabilitas. Reliabilitas tinggi apabila nilai alpha mendekati 1. Reliabilitas  dianggap  sudah  cukup  memuaskan  apabila  nilai alpha ≥ 0,7.

## C. Importance Performance Analysis (IPA)
Metode IPA merupakan  salah  satu  cara  yang  digunakan untuk  melihat  kualitas  pelayanan.  Metode  ini  menggunakan analisis  kuadran  yang  terbagi  ke  dalam  indeks  kepentingan ( importance ) dan kepuasan ( performance ). Nilai kepentingan digambarkan  pada  sumbu  vertikal  dan  nilai  kepuasan digambarkan pada sumbu horizontal menggunakan nilai rata- rata yang ditemukan pada dimensi kepentingan dan kepuasan sebagai  pusat  dari  perpotongan  garis  [9].  Diagram IPA terbagi  menjadi  4  kuadran  yaitu  kuadran  I  berarti  prioritas utama,  kuadran  II  berarti  pertahankan  prestasi,  kuadran  III berarti  prioritas  rendah,  dan  kuadran  IV  berarti  prioritas berlebihan.

## D. Customer Satisfaction Index (CSI)
Indeks  kepuasan  pelanggan  atau Customer  Satisfaction Index  (CSI) merupakan analisa kuantitatif berupa  persentase pelanggan yang puas dalam suatu survei kepuasan pelanggan [10]. CSI diperlukan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan  dari  atribut-atribut  produk  atau  jasa.  Nilai maksimum CSI sebesar  100%,  apabila  nilai CSI kurang  dari 50%  menandakan  kinerja  pelayanan  kurang  baik.  Nilai CSI sebesar  80%  atau  lebih  tinggi  mengindikasikan  pelanggan puas  terhadap  kinerja  pelayanan.  Penghitungan  tingkat kepuasan  kinerja  layana  ITS  dilakukan  dengan  rumus berikut.
100% 5 S CSI I    (3)
keterangan:
S :  penjumlahan  dari  hasil  perkalian  rata-rata  kepentingan dengan rata-rata kepuasan
I : penjumlahan dari rata-rata kepentingan

## E. Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS)
Institut  Teknologi  Sepuluh  Nopember  (ITS)  Surabaya merupakan  salah  satu  perguruan  tinggi  sains  dan  teknologi terbaik di Indonesia. Gagasan pendirian ITS dicetuskan oleh Ir.  Soendjasmono  (wakil  PII  Jawa  Timur)  pada  1954.  Ide untuk  mendirikan  perguruan  tinggi  teknik  di  Jawa  Timur disampaikan  pada  Konferensi  PII  di  Bogor.  Rencana Strategis  ITS  yaitu  agar  menjadi  universitas  unggulan  bagi pemutakhiran keilmuwan dan kontribusi dalam pembangunan.  Oleh  karena  itu  ITS  telah  menyiapkan  diri agar  selalu  adaptif  dalam  menyongsong  berbagai  perubahan di  Indonesia  dan  juga  tantangan  di  dunia.  Peringkat  dan reputasi  ITS  Berdasarkan  pemeringkatan  oleh  Kementerian Riset, Teknologi, dan Pendidikan Tinggi Republik Indonesia, pada  2017,  secara  umum,  ITS  menduduki  peringkat  ke-5 sebagai  perguruan  tinggi  terbaik  di  Indonesia  dan  peringkat pertama  perguruan  tinggi  paling  inovatif  di  Indonesia. Kolaborasi  ITS  meliputi  Riset-riset  di  ITS  yang  diwadahi oleh Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat (LPPM),  Badan  Pengembangan  dan  Pengelola  Usaha (BPPU),  Lembaga  Penjaminan  Mutu,  Pengelolaan,  dan Perlindungan  Kekayaan  Intelektual (LPMP2KI), dan Dewan Resensi.

## III. URAIAN PENELITIAN
A. Sumber Data
Tabel 1.
Skala Likert Penelitian Skala Likert 0 1 2 3 4 5 Kepentingan Tidak Tahu Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Kepuasan Tidak Tahu Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data primer yang diambil secara langsung melalui survei terhadap mahasiswa  ITS.  Survei  dilakukan  dengan  membagikan kuesioner  kepada  responden  dalam  penelitian  ini  yaitu stakeholder ITS. Responden di dalam penelitian ini dianggap heterogen,  dimana stakeholder ITS  (mahasiswa)  dibedakan berdasarkan  golongan  atau  tingkat.  Pengukuran  dari penilaian  tingkat  kepentingan  serta  tingkat  kepuasan responden berupa skala likert mulai angka satu hingga tujuh karena  peneliti  ingin  melihat  kemungkinan  variabilitas penilaian  kepuasan stakeholder terhadap  kinerja  ITS Surabaya,  yang  artinya  terbuka  peluang untuk menghasilkan item pertanyaan yang baik dan dapat dibedakan dengan item pertanyaan yang lainnya. Penjelasan skala sesuai Tabel 1.
B. Populasi, Rancangan dan Alokasi Sampel
Berikut ini diuraikan tentang populasi, metode pengambilan  sampel,  dan  jumlah  sampel  yang  digunakan pada penelitian ini.
Rancangan sampling yang  digunakan  adalah  rancangan sampling  acak  stratifikasi.  Rancangan sampling acak stratifikasi  diaplikasikan  pada  populasi  dalam  penelitian. Strata yang digunakan adalah fakultas yang terdapat di ITS.
Berdasarkan  rancangan sampling yang  telah  ditentukan, maka  alokasi  jumlah  sampel  ditentukan  dengan  ukuran
sampel sebagai berikut [11].
2
2 2 1 / 2 1 dengan L h h h h h L h h h h N P Q w B n D Z N D N P Q   
           (4) keterangan:
B : batas kekeliruan (5%)
h P : peluang kepuasan stakeholder = 0,5
h Q : peluang ketidakpuasan stakeholder = 1- h P = 0,5
Z 1-α/2 : nilai tabel normal standar (α = 5%)
n
: ukuran sampel
Nilai h P adalah  peluang stakeholder puas  dengan  kinerja ITS dalam hal ini diasumsikan 0,5 untuk tiap stratanya. Nilai tersebut ini diambil dengan pertimbangan akan menghasilkan alokasi  jumlah  sampel  yang  paling  maksimum.  Sedangkan nilai Z 1-α/2 adalah nilai tabel normal standar untuk α tertentu, dalam  penelitian  ini  ditetapkan  0,05  sehingga  nilai Z 1-α/2 = Z 0.975 =  1,96.  Alokasi  sampel  pada  masing-masing  strata dilakukan  secara  acak  sistematik  pada  semua  populasi penelitian.  Interval  pengambilan  sampel  adalah n k N  ; sedangkan  penentuan  sampel  dilakukan  secara  acak  antara 0001 sampai k.
Sesuai  dengan  tujuan,  maka  distribusi  sampel  dibedakan menjadi  alokasi  untuk  mahasiswa  sesuai  dengan  batasan. Stakeholder mahasiswa sebagaimana telah diuraikan sebelumnya bahwa unit sampling adalah mahasiswa meliputi mahasiswa  program  Sarjana  dan  Vokasi  dari  10  (sepuluh) Fakultas  yang  terdapat  di  ITS.  Berdasarkan  rumus  (4) alokasi  sampel  mahasiswa  adalah  sebesar  1091  Selanjutnya didistribusikan secara proporsional menurut jumlah mahasiswa dan program di fakultas.

## C. Variabel Penelitian
Variabel  utama  dalam  penelitian  ini  adalah  Kepuasan Stakeholder terhadap kinerja ITS Surabaya yang akan diukur dengan  indeks  kepuasan.  Indeks  adalah  ukuran  gabungan untuk  suatu  variabel.  Pengukuran  Kepuasan Stakeholder diperlukan  ukuran  yang  lebih  lengkap  dan  tepat  melalui beberapa  dimensi  pernyataan.  Dalam  penelitian  ini  setiap pernyataan diberi bobot ( weight ) yang sama.
Indeks  kepuasan  merupakan  suatu  hasil  representasi  dari skala  kepuasan  beberapa  dimensi  yang  dibentuk  dari beberapa  indikator  atau  atribut  (item).  Tingkat  dan  indeks kepuasan  merupakan  suatu  nilai  yang  diberikan  oleh stakeholder atas  kinerja yang dilakukan  oleh ITS. Item-item dinyatakan  dalam  bentuk  pernyataan  yang  menggambarkan skala  pengukuran  kepuasan  menurut  persepsi  responden. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert mulai  angka  satu  hingga  lima  yang  menyatakan sangat  tidak  puas  sekali  hingga  sangat  puas  sekali.  Pada penelitian  ini,  diberi  0 jika responden menjawab Tidak Tahu atau tidak pernah mengalami jenis layanan yang diberikan.
Berdasarkan skor nilai yang diperoleh akan diklasifikasikan  ke  dalam  8  daerah  (zona)  tingkat  kepuasan. Masing-masing  zona  yaitu  Zona  sangat  kritis,  Zona  kritis, Zona  kepuasan  rendah,  Zona  kepuasan  cukup,  Zona kepuasan tinggi, dan Zona kepuasan sangat tinggi sekali.

## D. Instrumen/Dimensi Kepuasan Stakeholder
Dimensi  dan  Indikator/Item  Kepuasan  Mahasiswa  yaitu variabel  kepuasan  mahasiswa  dibentuk  dari  lima  dimensi yaitu Responsiveness (Ketanggapan),
Reliability (Keandalan), Emphaty (Empati), Tangibles (Bukti
Langsung),  dan Assurances (Jaminan).  Pengaruh service quality ( servqual ) adalah  variabel  laten  independen  yang akan dianalisis menggunakan metode Importance Performance Analysis ( IPA ).
Masing-masing  dimensi  dapat  diterjemahkan  dalam beberapa  indikator/atribut/item  dan  merupakan  variabel servqual ( service quality ) atau variabel eksogen ( independent ).  Banyaknya  item  setiap  14  unit  di  ITS  pada masing-masing  dimensi  dapat  dilihat  salah  satu  unit Direktorat Akademik pada Tabel 2.

## E. Langkah Analisis
Langkah  analisis  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini adalah sebagai berikut.
a. Mendeskripsikan  karakteristik  dari stakeholder Institut Teknologi  Sepuluh  Nopember  Surabaya  menggunakan pie-chart .
b. Melakukan  pemeriksaan  validitas  terdapat  di  dalam kuisoner dan melakukan pemeriksaan reliabilitas yang ada
di  dalam  kuisoner  pada stakeholder Institut  Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya. c. Menganalisis kepuasan menggunakan diagram Importance  Performance  Analysis ( IPA ).  Melakukan Importance  Performance  Analysis ( IPA )  terhadap pengaruh service  quality ( servqual )  pengguna  layanan ITS  oleh  mahasiswa  yang  dihasilikan  melalui  tahapan berikut.
i. Menghitung nilai mean setiap indikator/item di dalam masing-masing  dimensi service  quality ( servqual ) yang  berdasarkan  tingkat  kepentingan  layanan  dan kepuasan stakeholder dalam hal ini mahasiswa ITS. ii. Menghitung grand  mea n  masing-masing  dimensi service  quality ( servqual ).  Nilai grand  mean dapat
digunakan  sebagai  batas  tampilan  kuadran  yang  ada dalam Importance Perfomance Analysis ( IPA ). iii. Membuat customer  window dengan  menggunakan metode Importance  Performance  Analysis ( IPA ). Hasil nilai mean dihasilkan lewat kepentingan layanan ( importance ) dan
kepuasan
stakeholder
( performance ) setiap dimensi yang di plotkan didalam tampilan importance  performance  matrix (diagram kartesius)  dengan  sumbu  X  merupakan  kepuasan stakholders serta  sumbu  Y  merupakan  kepentingan layanan.  Batas  kuadran  diperoleh  dari grand  mean masing-masing dimensi.
d. Kesimpulan  dan saran Kinerja ITS berdasarkan pengaruh service  quality pengguna  layanan  ITS  terhadap stakeholder.

## IV. HASIL DAN DISKUSI

## A. Karakteristik Umum Responden
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah  mahasiswa  ITS. Jumlah keseluruhan responden sebanyak 1091 orang dengan proporsi jenis kelamin, fakultas, dan program studi.
Berdasarkan  Gambar  1  di  atas,  bahwa  mahasiswa  laki- laki  (557  orang)  lebih  dominan  daripada  mahasiswa perempuan  (534  orang)  sebagai  responden.  Sebaran  sampel penelitian  dengan  responden  seluruh  mahasiswa  ITS  di berbagai jenjang dan angkatan. Responden terbanyak berasal dari  Fakultas  Teknik  Industri  (FTI)  dengan  186  responden mahasiswa  dan  Fakultas  Manajemen  Bisnis  dan  Teknologi (FBMT)  dengan  40  responden  merupakan  yang  paling sedikit.  Hal  tersebut  dikarenakan  populasi  mahasiswa  dari FTI  adalah  yang  terbanyak  di  lingkungan  ITS  dengan  4021 mahasiswa.  Sebaliknya  FBMT  adalah  yang  paling  sedikit dengan populasi mahasiswa sebanyak 1006 mahasiswa. (Data mahasiswa  ITS  per  Oktober  2018).  Sebaran  sampel penelitian  dengan  responden  seluruh  mahasiswa  ITS  di berbagai jenjang dan angkatan. Responden terbanyak dengan jenjang pendidikan S1 dengan 574 responden mahasiswa dan jenjang pendidikan D4-LJ dan Profesi dengan masing-masing 8  responden  merupakan  yang  paling  sedikit.  Hal  tersebut dikarenakan  populasi  mahasiswa  dari  jenjang  pendidikan  S1
Tabel 2.
Variabel Penelitian DIREKTORAT AKADEMIK ITEM Kode Item Dimensi Responsiveness Pelayanan administrasi dilakukan secara tanggap dan cepat (contoh registrasi pascasarjana, administrasi pembelajaran, transkrip dan beasiswa) 1A.1 Informasi beasiswa diberikan secara cepat 1A.2 Pengajuan beasiswa dilakukan secara cepat 1A.3 Dimensi Reliability Staff di Dir. Akademik membantu menyelesaikan masalah administrasi mahasiswa (contoh membantu pengajuan beasiswa) 1B.1 Dimensi Emphaty Staff Dir. Akademik melayani dengan ramah 1C.1 Dimensi Assurance Kemudahan mendapat informasi akademik melalui media informasi komunikasi (papan pengumuman/spanduk/media lain) 1D.1 Informasi non akademik (beasiswa/kegiatan lain) didapat dengan mudah 1D.2 Penggunaan matakuliah Share ( share.its.ac.id ) diakses dengan mudah 1D.3 Dimensi Tangibles
Kelengkapan fasilitas pelayanan yang terdapat di Dir.
Akademik (contoh Info beasiswa, kalender akademik) 1E.1 (a) (b)
(c)
Gambar  1.    Karakteristik  Responden; (a) Karakteristik  Jenis  Kelamin Responden, (b) Karakteristik Fakultas Responden, (c) Karakteristik Program Studi Responden
yang terbanyak di lingkungan ITS dengan 13793 mahasiswa. Sebaliknya jenjang pendidikan D4-LJ dan Profesi yang paling sedikit  dengan  populasi  mahasiswa berturut-turut 92 dan 25 mahasiswa. (Data mahasiswa ITS per Oktober 2018).

## B. Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengujian  validitas  dan  reliabilitas  dilakukan  terhadap hasil  kuesioner.  Uji  validitas  digunakan  untuk  mengetahui ketepatan  alat  ukur,  dalam  hal  ini  adalah  pertanyaan  dalam kuesioner. Uji reliabilitas digunakan untuk melihat kehandalan indikator sebagai alat ukur dalam kuesioner.
Uji  validitas  berikut  ini  merupakan  uji  validitas  yang digunakan  pada  data  kenyataan  hasil  kuesioner.  Jumlah sampel ( n ) dalam penelitian ini sebanyak 1091 dengan nilai df (n-2)  sebesar  1089.  Dengan  menggunakan  tabel R dan  taraf signifikansi  sebesar  0,05  didapatkan  nilai  0,062 sebagai nilai kritis atau r tabel . Pengujian validitas menghasilkan kesimpulan bahwa  semua  indikator  valid  dengan  nilai R hitung > R tabel = 0,062.  Nilai R tabel didapatkan  dengan  melihat df = 1089 dan alpha =  0,05.  Pengujian  reliabilitas  menghasilkan  nilai cronbach’s  alpha =  0,62  >  0,6  sehingga  disimpulkan  hasil kuesioner reliabel.
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan melihat  nilai cronbach’s  alpha .  Dengan  menggunakan bantuan software SPSS  didapatkan  nilai cronbach’s  alpha sebesar  0,62  dimana  nilai  ini  lebih  besar  dari  0,6,  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  hasil  kuesioner  reliabel  atau konsisten.

## C. Diagram Importance Performance Analysis
Diagram IPA dibuat untuk mengetahui prioritas perbaikan terhadap  kualitas  pelayanan  dilihat  dari  kenyataan  dan harapan  responden  untuk  setiap  indikator.  Pengelompokan indikator-indikator dalam kuesioner melalui diagram Importance  Performance  Analysis  (IPA) terbagi  ke  dalam empat  kuadran.  Keempat  kuadran  ini  berguna  untuk mengetahui  prioritas  perbaikan  terhadap  kualitas  pelayanan dilihat  dari  kenyataan  dan  harapan  responden  untuk  setiap indikator masing-masing variabel penelitian.
Analisis  kepuasan  dilakukan  terhadap  variabel  kepuasan layanan ITS di setiap unit ITS. Diagram IPA pada 14 unit di ITS  dapat  dilihat  salah  satu  unit  Direktorat  Akademik  pada Gambar 2.
Analisis  kepuasan  dilakukan  terhadap  variabel  kepuasan layanan  ITS  unit  Direktorat  Akademik  (WR  I)  dengan jumlah  item  sebanyak  9  item  di  mana  masing-masing  item mewakili  dimensi servqual dengan  nilai mean untuk kepuasan  dan  kepentingan.  Gambar  2.  menunjukkan pengklasifikasian  item-item  ke  dalam  kuadran-kuadran  yang berbeda.  Nilai  rata-rata  untuk  setiap  dimensi  digunakan untuk  membuat  diagram IPA dengan nilai grand mean yang didapatkan sebesar 4,0180 untuk kepuasan dan 4,0027 untuk kepentingan  digunakan  sebagai  garis  pembuat  kuadran. Kuadran  I  memiliki  jumlah  satu  item  yang  dimana  faktor- faktor  yang  diteliti  dianggap  penting  oleh  pelanggan,  akan tetapi  pada  kenyataannya  belum  sesuai  dengan  harapan pelanggan.  Item  tersebut  dengan  kode  1.A.2  untuk pernyataan  “Informasi  beasiswa  diberikan  secara  cepat” sedangkan  kuadran  II  dan  III  memliki  jumlah  3  item.  Item- item  yang  terdapat  pada  kuadran  II  menyatakan  bahwa faktor-faktor  yang  dianggap  penting  oleh  mahasiswa  sesuai dengan harapan mahasiswa. Oleh karena itu item/atribut yang terdapat di dalam kuadran II layak dipertahankan layanannya
di  unit  Direktorat  Akademik  ITS.  Item-item  berada  pada kuadran  III  menyatakan  bahwa  dimensi  tersebut  yang
didalamnya  terdapat  item/atribut  dianggap  kurang  penting oleh  mahasiswa.  Sehingga  perbaikan  atau  peningkatan kualitas  layanan  untuk  dimensi  ini  perlu  pertimbangan  akan perubahan layanan tersebut.
Tabel  dibawah  ini  menunjukkan  hasil  klasifikasi  indikator masing-masing unit ITS di setiap kuadran.
Berdasarkan  Tabel  4,  item  setiap  variabel  terklasifikasi dalam  kuadran  yang  berbeda.  Indikator  dalam  kuadran  I menjadi  prioritas  utama  perbaikan  karena  kondisi  riil  yang dirasakan responden jauh dari harapan.
Sebagai contoh, item X 1.A.2 (Direktorat Akademik) dengan pernyataan  “Informasi  beasiswa  diberikan  secara  cepat”. Menurut  persepsi  mahasiswa,  Informasi  beasiswa  yang diterima saat ini kurang sesuai dengan kinerja yang dilakukan berlawanan dengan hal kecepatan informasi beasiswa.
Indikator yang terklasifikasi dalam kuadran II menandakan bahwa harapan responden dengan kondisi riil yang dirasakan sudah  sesuai  dan  baik  sehingga  indikator-indikator  dalam kuadran ini perlu dipertahankan.
Kuadran  III  memiliki  makna  prioritas  rendah  dimana harapan responden terkait indikator yang terklasifikasi dalam kuadran tersebut, serta kondisi riil yang dirasakan sama-sama kurang.  Perbaikan  kualitas  pelayanan  perlu  dipertimbangkan karena dianggap kurang penting akan tetapi kondisi riil yang dirasakan kurang memuaskan.
Indikator  dalam  kuadran  IV  tidak  memerlukan  perbaikan kualitas pelayanan karena menurut persepsi dosen, indikator-
Gambar 2.  Diagram IPA Variabel Kepuasan Layanan Direktorat Akademik.
Tabel 3. Klasifikasi Item Diagram IPA Variabel Unit Variabel (Unit) Kuadran I II III IV X 1 X 1.A.2 X 1.D.1 , X 1.A.3 , X 1.E.1 X 1.B.1 , X 1.C.1 , X 1.D.2 X 1.A.1 , X 1.C.2 , X 2 X 2.B.1 , X 2.C.2 X 2.A.3 , X 2.D.2 X 2.A.2 , X 2.E.1 , X 2.B.2 X 2.A.1 , X 2.C.1 , X 2.D.1 , X 2.E.2
X 3 X 3.C.3 , X 3.D.3 , X 3.E.1 X 3.B.1 , X 3.B.3 , X 3.E.2 X 3.A.1 , X 3.D.1 , X 3.D.2 X 3.A.2 , X 3.A.3 , X 3.B.2 X 4 X 4.B.2
X 4.A.1 , X 4.A.2, X 4.B.1, X 4.D.2
X 4.B.1 , X 4.C.1,
X 4.C.2, X 4.D.1, X 4.E.1 X 4.E.2 X 5 X 5.C.2, X 5.D.2, X 5.E.2,
X 5.E.3 X 5.A.1 , X 5.D.1 X 5.B.1 X 5.B.2 , X 5.C.1 , X 5.E.1, X 5.E.4
X 6 X 6.E.1 , X 6.E.2,
X 6.A.1
X 6.C.2 , X 6.D.2
X 6.A.2 , X 6.B.1 , X 6.B.2, X 6.C.1, X 6.D.1
indikator  tersebut  kurang  penting  tetapi  kualitas  pelayanan yang dirasakan baik.
D. Customer Satisfaction Index
Customer Satisfaction Index digunakan untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  mahasiswa  ITS  terhadap kinerja  layanan  ITS  dan  didapatkan  nilai  sebesar  79,99%. Besarnya  nilai CSI tersebut  menunjukkan  bahwa  mahasiswa ITS puas dengan kinerja ITS.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN

## A. Kesimpulan
Kepuasan  mahasiswa  terhadap  kinerja  layanan  ITS menghasilkan  kesimpulan  bahwa  mahasiswa  di  ITS  puas dengan  layanan  ITS  yang  dibuktikan  dengan Customer Satisfaction  Index sebesar  79,9932%.  Indeks  kepuasan mahasiswa  ITS  secara  kesluruhan  adalah  sebesar  3,9  dan angka  ini  berada  pada zona  kepuasan  tinggi. Indeks kepuasan  mahasiswa  ITS  per  Unit  dengan  indeks  tertinggi yaitu  Unit  Perpustakaan  sebesar  3,995.  Unit  ITS  dengan indeks  terendah  yaitu  Direktorat  Akademik  sebesar  3,968. Namun semua Unit ITS berada pada zona kepuasan tinggi.
B. Saran
Berdasarkan  analisis  diagram Importance  Performance Analysis ,  terdapat  indikator  yang  berada  dalam  kuadran  I sehingga hal tersebut menjadi prioritas perbaikan/ peningkatan  kualitas  layanan  utama.  Saran  yang  ditujukan kepada  birokrasi  yaitu  akan  lebih  baik  apabila  birokrasi segera  meningkatkan  kualitas  layanan  terkait  indikator- indikator yang berada dalam kuadran I.
Penelitian  masih  terbatas  untuk  mahasiswa-mahasiswa  di lingkungan  ITS,  untuk  penelitian  berikutnya  cakupan penelitian  dapat  diperluas  bagi  mahasiswa  se-ITS  agar kebijakan  yang  dibuat  terkait  layanan  ITS  dapat  digunakan untuk semua fakultas secara adil.

## LAMPIRAN
Lampiran 1. Klasifikasi Item Kuadran I Variabel Unit
No Unit Item Kuadran I 1 Direktorat Akademik
 Informasi beasiswa diberikan secara cepat 2 Direktorat Kemahasiswan  Kesesuaian materi kurikulum pembelajaran terkait dengan pengembangan karir mahasiswa
 Kesempatan untuk berdiskusi dalam kewirausahaan mahasiswa (seminar entrepreneurship, mata kuliah kewirausahaan)
3 Biro Administrasi
Pembelajaran dan Kesejahteraan Mahasiswa  Staff BAPKM ramah terhadap mahasiswa
 Informasi oleh BAPKM telah sesuai dengan tepat (info FRS, info kalender akademik dan sejenisnya)
 Kelengkapan fasilitas yang terdapat di BAPKM (ruang tunggu BAPKM dsb)
4 Direktorat Perencanaan Anggaran dan Logistik  Kemudahan mahasiswa dalam hal pelayanan di Dir. PAL (kemudahan membayar UKT)
5 Sarana & Prasarana Umum
 Petugas sarana dan prasarana  ITS melayani dengan sepenuh hati
 Kenyamanan sarana dan prasarana ITS terjamin (sejuk di setiap lingkungan ITS)
 Kondisi jalan di lingkungan ITS memadai
 Tempat ibadah yang nyaman untuk ibadah
6 Biro Keuangan  Kelengkapan informasi prosedur pembayaran SPP bagi mahasiswa
 Kelengkapan fasilitas yang terdapat di Biro Keuangan (ruang tunggu, toilet dsb)
Lampiran 1. Klasifikasi Item Kuadran I Variabel Unit (lanjutan) No Unit
Item Kuadran I
7 DPTSI
 Ketanggapan pelayanan penggunaan myITS (Integra) oleh mahasiswa
 Kapasitas kotak masuk (Inbox) di email ITS cukup untuk mahasiswa
 Kecepatan akses internet di ITS memadai
 Validitas data di myITS khususnya
SIM Akademik 8 Direktorat Hubungan
Internasional
 Pelayanan informasi beasiswa Intenasional di Dir. Hubungan
Internasional dilayani secara tanggap
 Kejelasan pelayanan informasi beasiswa Internasional
 Kesesuaian memperoleh informasi non akademik (beasiswa/ internship )
9
Fakultas
 Ketanggapan pelayanan informasi di Fakultas  Kejelasan pelayanan transkrip oleh Fakultas
 Keramahan pelayanan administrasi di Fakultas
 Rasa aman berada di Lingkungan Fakultas
 Kelengkapan fasilitas yang terdapat di Fakultas 10 Departemen
 Ketanggapan pelayanan administrasi di Departemen
 Kesesuaian materi kurikulum pembelajaran dengan tuntutan dunia kerja 11 BPPU  Kesesuaian prosedur pelayanan BPPU (pelayanan Air Minum) 12 UPT  Ketanggapan prosedur pelayanan di
Tabel 3. Klasifikasi Item Diagram IPA Variabel Unit (lanjutan) Variabel
(Unit) Kuadran I II III IV X 7 X 7.A.2 , X 7.E.1, X 7.E.2, X 7.E.3, X 7.A.1 , X 7.B.2 , X 7.E.4 X 7.D.2 X 7.B.1 , X 7.C.1 , X 7.D.1 X 8 X 8.A.1 , X 8.B.2, X 8.D.2, X 8.D.1 X 8.E.1 , X 8.E.2 X 8.A.2 , X 8.B.1 , X 8.B.3, X 8.C.1 X 9 X 9.A.2 , X 9.B.1 ,X 9.C.1 , X 9.D.3 , X 9.E.1 X 9.A.1 , X 9.B.2 , X 9.E.2 X 9.D.1 X 9.C.2 , X 9.D.2 ,
X 9.D.4 , X 9.E.3 , X 9.E.4 X 10 X 10.A.1 , X 10.D.2 X 10.C.1 , X 10.D.1 , X 10.D.3 , X 10.E.3 X 10.B.1 , X 10.B.2 , X 10.C.2 , X 10.E.2 X 10.A.2 , X 10.A.3 , X 10.E.1
X 11 X 11.B.1 X 11.A.11 , X 11.B.3 , X 11.C.2 X 11.B.2 , X 11.D.2 , X 11.E.1 , X 9.E.2 X 11.A.2 , X 11.C.1 , X 11.D.1
X 12 X 12.A.2 , X 12.B.2 X 12.B.3 , X 12.C.1 , X 12.C.2 , X 12.E.2 X 12.A.1 , X 12.D.1 , X 12.E.1 X 12.B.1 , X 12.D.2 X 13 X 13.A.2 , X 13.B.1 , X 13.B.3 , X 13.E.2 X 13.B.2 , X 13.C.1 X 13.D.1 , X 13.D.2 X 13.A.1 , X 13.C.2 , X 13.E.1
semua UPT
 Kemudahan mahasiswa dalam semua hal pelayanan UPT 13
Perpustakaan  Ketanggapan pelayanan informasi di Perpustakaan ITS
 Kejelasan pelayanan pustaka di Perpustakaan ITS
 Kejelasan prosedur peminjaman buku di Perpustakaan ITS
 Kelangkapan bahan bacaan di
Perpustakaan

## DAFTAR PUSTAKA
[1] M. Hitt, Manajemen Strategi . Jakarta: Salemba Empat, 2001.
[2] Lasmawan,  “Sistem  Penjaminan  Mutu  Fakultas:  Pengembangan Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  Ujian  Skripsi  Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial,” in Makalah Seminar Fakultas Ilmu Sosial Universitas Pendidikan Ganesha , 2009.
[3] P.  Kotler, Manajemen  Pemasaran  Analisis,  Perencanaan, Implementasi dan Kontrol . Jakarta, 1997.
[4] L. Musmini, “Analisis Tingkat Kepuasan Pemangku Kepentingan (Stakeholder)  Terhadap  Kualitas  Pendidikan  Jurusan  Akuntansi
Program Diploma III,” Ika UNDIKSHA , vol. 11, no. 1, 2013.
[5]
Hidayat,  Fudholi,  and  Sumarni,  “Analisis  Kepuasan  Mahasiswa Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Tenaga  Administratif  Di  Fakultas Farmasi  Universitas  Ahmad  Dahlan  Yogyakarta,” Pharmaçiana , vol. 4, no. 1, pp. 59–64, 2014.
[6] B.  Nasukah,  “Analisis  Kepuasan  Mahasiswa  atas  Kualitas Pelayanan Perguruan Tinggi Agama Islam Negeri (Studi Kasus di Universitas  Islam  Negeri  Maulana  Malik  Ibrahim  Malang),”
Malang, 2014.
[7] Rhenald K, Manajemen Public Relation: konsep dan aplikasinya di Indonesia . Jakarta: Pustaka Utama Graffiti, 1994.
[8] Z.  Putra,  M.  Sholeh,  and  N.  Widyastuti,  “Analisis  Kualitas Layanan  Webaite  BTKP-DIY  Menggunakan  Metode  Webqual 4.0,” J. JARKOM , vol. 1, no. 2, pp. 174–184, 2014.
[9] L.  Lefrandt  and  et  al,  “The  Combination  of  Importance Performance  Analysis  and  Structural  Equation  Model  for Modeling Pedestrian Satisfaction in Manado,” J. Theor. Appl. Inf. Technol. , vol. 90, no. 2, pp. 158–166, 2016.
[10] S. Maiyanti and et al, “Applied Customer Satisfaction Index (CSI) and  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  to  know  Student Satisfaction Level of Sriwijaya University Library Services,” 2009.