Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI SALON DAN SPA

## ANALYSIS THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY AT SALON AND SPA
Florensia Kurnia Puung 1) , Achmad Fudholi 2) , Basu Swastha Dharmmesta 3)
1) Magister Manajemen Farmasi, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta
2) Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta
3) Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta

## ABSTRAK
Kualitas  dan  kepuasan  pelanggan  berperan  penting  bagi  eksistensi  perusahaan.  Penelitian  ini  bertujuan untuk  menganalisis perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja Flaurent Salon dan Spa pada masing-masing lima dimensi dan pada dimensi total. Selain itu penelitian ini juga menganalisis pengaruh kualitas layanan pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Jumlah  responden  yang  terlibat  dalam  penelitian  ini  adalah  180  responden.    Metode  pengambilan  sampel  adalah  dengan purposive sampling yang dilakukan di kafe, mall, serta beberapa Universitas di Yogyakarta. Instrumen penelitian adalah kuesioner dengan pengukuran menggunakan skala Likert dengan skor 1 sampai 5. Metode analisis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah ujit t berpasangan, regresi linear sederhana, dan regresi linear berganda yang dianalisis menggunakan program SPSS.
Hasil dari penelitian ini adalah terdapat perbedaan bermakna antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja Flaurent Salon dan Spa pada masing-masing lima dimensi maupun pada dimensi total (nilai sig=0,000). Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan (nilai sig=0,001), kualitas layanan berpengaruh positif pada loyalitas  (nilai  sig=0,000),  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  pada  loyalitas  (nilai  sig=0,000),  serta    kualitas  layanan  (nilai sig=0,031)  dan  kepuasan  pelanggan  (nilai  sig=0,000)  berpengaruh  positif  pada  loyalitas  baik  secara  parsial  maupun  simultan dimana terbukti kepuasan merupakan mediator (nilai sig ANOVA=0,000).
Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

## ABSTRACT
Quality and customer satisfaction play an important role for the existence of the company.The aim of this study is to analyze the difference between customer expectations and perceptions of the performance of Flaurent Salon and Spa in each five dimension and total dimensions. This study also analyzes the effect of service quality on customer satisfaction and loyalty.
The ammount of respondent that involved in this study are 180 respondents. The sampling method of this study is purposive sampling  which  the  sampling  is  taken  in  malls,  cafés,  and  Universities  in  Yogyakarta.  This  research  uses  a  questionnaire  as  the instrument which the measurement is using a Likert scale from score of 1 to 5. The method of analysis performed in this study is a paired t test, simple linear regression, and multiple linear regression by using SPSS program.
The  result  showed  that  there  were  a  significant  differences  between  customer  expectations  and  perceptions  of  the performance of Flaurent Salon and Spa in each five dimension and the total dimensions (sig value = 0.000). The result also showed that service quality had a positive effect on customer satisfaction (sig value=0.001), service quality had a positive effect  on loyalty (sig value=0.000), customer satisfaction had a positive effect on loyalty (sig value=0.000), as well as quality service (sig value=0.031) and customer satisfaction (sig value=0.000) had a positive effect on loyalty partially or simultaneously and had been proven  that satisfaction was a mediator (ANOVA sig value=0.000).
Keywords : quality of service, customer satisfaction, customer loyalty

## PENDAHULUAN
Adanya  kebutuhan  konsumen  terhadap penampilan  yang  menarik,  sehat  dan  bersih membuka  sebuah  peluang  bisnis  yang  besar bagi  para  pengusaha  ataupun  penyedia  jasa untuk  membuka  tempat-tempat  perawatan kecantikan. Sekarang ini sudah banyak pusat

## Korespondensi
Florensia Kurnia Puung, S.Farm., Apt Magister Manajemen Farmasi, Universitas Gadjah Mada Jl. Sekip Utara, Yogyakarta Email : florensia.kurnia@yahoo.com HP : 0856 4830 4864
perawatan kecantikan yang bermunculan dengan berbagai macam metode perawatannya.
Salah  satu  tempat  perawatan  kecantikan tersebut  adalah Flaurent  Salon  dan  Spa .  Kualitas layanan menjadi hal yang sangat penting dalam menciptakan  kepuasan  pelanggan.  Oleh  karena itu  kualitas  layanan  perlu  untuk  selalu dimonitor dan ditingkatkan secara berkesinambungan supaya dapat tercapai kepuasan  pelanggan  yang  optimal  karena kualitas  dan  kepuasan  pelanggan  memegang peranan  yang  krusial  untuk  sukses  dan survive
Volume 4 Nomor 2 – Juni 2014
dalam  kompetisi  pasar  saat  ini  (Fen  dan  Lian, 2005).
Terciptanya  kepuasan  pelanggan  akan memberi pengaruh yang besar bagi kelangsungan hidup perusahaan yang dalam hal ini  adalah Flaurent  Salon  and  Spa sebagai penyedia layanan perawatan kecantikan menjadi  lebih  baik.  Tanpa  adanya  kepuasan pelanggan  atas  pelayanan  baik  berupa  barang maupun  jasa  maka  harapan  suatu  perusahaan untuk  dapat  hidup,  tumbuh,  dan  berkembang akan  sangat  sulit  tercapai  (Kotler  dan  Keller, 2012).
Konsumen  saat  ini  telah  memilki  edukasi, pengetahuan,  dan  informasi  yang  lebih  baik, mereka memilki berbagai cara dan fasilitas yang mempermudah  mereka  dalam  verifikasi  klaim atas  perusahaan  penyedia  jasa  sekaligus  untuk mencari  alternatif  layanan  lain  yang  lebih  baik dari  sebelumnya  (Kotler  dan  Keller,  2012). Kualitas  dan  kepuasan  pelanggan  memiliki peran  yang  sangat  krusial  bagi  perusahaan untuk dapat sukses dan bertahan (Fen dan Lian, 2005).  Kualitas  dan  kepuasan  pelanggan berkaitan  erat  dengan  pangsa  pasar  dan  retensi pelanggan.  Retensi  pelanggan  yang  meningkat mengimplikasikan  penyaluran  informasi  postif dari  mulut  ke  mulut  yang  lebih  besar, menurunkan  sensitivitas  akan  harga  yang  pada akhirnya semuanya ini mengakibatkan performa bisnis  menjadi  lebih  baik  (Ryals,  2003). Berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk  menganalisis  perbedaan  antara harapan  dan persepsi  pelanggan  terhadap  kinerja Flaurent Salon  and  Spa pada  masing-masing  dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
dan  empathy dan  pada  dimensi  total.  Selain  itu penelitian  ini  juga  m enganalisis pengaruh kualitas  layanan  pada  kepuasan  pelanggan, pengaruh  kualitas  layanan  pada  loyalitas, pengaruh  kepuasan  pada  loyalitas,  serta pengaruh  kualitas  layanan  dan  kepuasan pelanggan  pada  loyalitas  pelanggan  baik  secara parsial  maupun  simultan  dengan  kepuasan pelanggan sebagai variabel antara (mediator).

## LANDASAN TEORI
Akbar  dan  Parvez  (2009)  mengartikan kualitas  pelayanan  sebagai  pelayanan  yang memenuhi  kebutuhan  atau  harapan  pelanggan. Sejalan  dengan  Tjiptono  dan  Chandra    (2005) mendefinisikan  kualitas  jasa  sebagai  ukuran seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan mampu  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan. Kepuasan  pelanggan  adalah  respon  konsumen pada  evaluasi  persepsi  terhadap  perbedaan antara ekspektasi awal (standar kinerja tertentu) dan  kinerja  atau  jasa  aktual  produk  yang dipersepsikan  setelah  konsumsi  (Tjiptono  dan Chandra 2005).
Penelitian ini mengukur kualitas layanan Flaurent  Salon  and  Spa Yogyakarta dengan melihat gap pada titik yang kelima yaitu kesenjangan  yang  terjadi  karena  ada  perbedaan antara  jasa  yang  dirasakan  dengan  jasa  yang diharapkan.  Mosahab  et  al.  (2010),  meneliti perbedaan  antara  ekspektasi  dan  persepsi konsumen mengenai kinerja bank Sepah pada 5 dimensi  kualitas  jasa  dan  hasil  yang  didapat adalah  terdapat  perbedaan  yang  signifikan antara  ekspektasi  dan  persepsi    mengenai kinerja bank Sepah.
.

## Gambar 1.
Kerangka Konsep Penelitian Sumber: Mosahab et al. ( 2010)
Kepuasan pelanggan Loyalitas pelanggan H4 H3 H5 H2 Perbedaan harapan dan persepsi kualitas pelayanan ( H1 ):
a. Reliability (kehandalan)
b. Responsiveness (daya tanggap)
c. Assurance (jaminan)
d. Emphaty (empati)
e. Tangibles (berwujud)

## Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi
Hipotesis yang dapat dikembangkan:
H1: Terdapat perbedaan harapan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja Flaurent Salon and Spa pada masing-
masing dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dan pada dimensi total.
H2: Kualitas layanan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan.
H3: Kualitas layanan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan.
H4:  Kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan.
H5: Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara parsial dan simultan berpengaruh positif pada loyalitas dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel antara ( mediator ).
Penelitian  ini  juga  akan  menganalisa pengaruh  kualitas  layanan  pada  kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  seperti  yang pernah  dilakukan  dalam  penelitian  Mosahab  et al.  (2010)  dimana  loyalitas  dalam  penelitian  ini adalah  tahap  konatif  dimana  loyalitas  hanya sebatas  niat  yang  belum  terlaksana  dalam bentuk suatu tindakan

## METODE
Penelitian  ini  merupakan  penelitian komparatif  yang  akan membandingkan antara harapan  dengan  persepsi  pelanggan  terhadap layanan  yang  diberikan  oleh Flaurent  Salon  and Spa dan  korelasional  yang  bertujuan  untuk mempelajari  hubungan  dan  pengaruh  satu  atau lebih  variabel  tertentu  pada  variabel  yang  lain. Jumlah  responden  yang  digunakan  adalah  180 orang  dimana  metode  pengambilan  sampel adalah  dengan  purposive  sampling  (Sekaran, 2006).
Instrumen  penelitian  adalah  kuesioner. Item  pernyataan  kuesioner  yang  digunakan dalam  penelitian  pada  awalnya  berjumlah  22 item yang kemudian dilakukan uji validitas dan tersisa  18  item  yaitu  12  item  mengenai  kualitas jasa,  1  item  mengenai  kepuasan,  dan  5  item mengenai  loyalitas  dengan menggunakan skala Likert  dengan  skor  1  sampai  5.  Uji  validitas kuisioner  dilakukan  dengan  analisis  faktor  dan uji  reliabilitas  dilakukan  dengan  metode Cronbach’s Alpha yang akan dilakukan pada 51 responden. Hasil  analisis  faktor  menunjukkan bahwa  nilai  KMO-MSA  adalah  lebih  dari  0,5  yaitu 0,754  hal  ini  berarti  data  memenuhi  persyaratan untuk  analisis  faktor.  Butir  pernyataan  yang  tidak valid  adalah  berjumlah  7  butir.  Hasil  uji menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha masing - masing  variabel  lebih  besar  dari  0,6  sehingga  dapat
disimpulkan  bahwa  instrumen  yang  digunakan dalam  penelitian  reliabel.  item  pernyataan  kuesioner yang tersisa setelah uji validitas dan reliabilitas yang dilakukan  pada  51  responden  adalah  sebanyak  18 item pernyataan.
Hasil  survei  penelitian  akan  ditabulasi dan  dianalisis  menggunakan  metode  uji  t berpasangan,  regresi  linear  sederhana  serta regresi linear berganda.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas dan Reliabilitas Sampel Besar
Uji Validitas
Setelah  dilakukan  uji  validitas  dan reliabilitas  pada  sampel  kecil,  kemudian dilanjutkan  dengan  kegiatan  survei  penelitian pada  sampel  besar  yaitu  berjumlah  180 responden dengan menyebarkan kuesioner yang menggunakan  18  item  yang  terpilih.  Setelah diperoleh data, kemudian dilakukan uji validitas dengan metode analisis faktor dan uji reliabilitas kembali pada 180 data tersebut.
Hasil  analisis  faktor  sampel  besar menunjukkan  bahwa  ada  satu  item  pernyataan yang tidak valid. Hasil uji reliabilitas menunjukkan  bahwa  nilai Cronbach’s  Alpha masing-masing  variabel  lebih  besar  dari  0,6 sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  data  dalam sampel  besar  tersebut  reliabel.  Setelah  itu,  data dari  17  item  pernyataan  yang  telah  terbukti valid  dan  reliabel  dilanjutkan  untuk  dianalisis lebih lanjut.

## Karakteristik Responden
Hasil penelitian menunjukkan kelompok  responden  yang  berusia  di  bawah  17 tahun  0%,  17-30  tahun  adalah  sebanyak  96.7%, 31-60  tahun  sebanyak  3.3%,  sedangkan  usia  di atas 60 tahun 0%. Data ini menunjukkan bahwa
Volume 4 Nomor 2 – Juni 2014
sebagian besar pelanggan Flaurent Salon and Spa didominasi  oleh  kelompok  usia  produktif kisaran 17-30 tahun.
Selanjutnya  pada  data  penghasilan dapat  dilihat  bahwa  peringkat  pertama  sebesar 45,6% adalah kelompok berpenghasilan 1-2 juta, peringkat kedua adalah kelompok berpenghasilan  500.000-1  juta  yakni  sebesar 35,6%,  peringkat  ketiga  sebesar  18,3%  adalah kelompok berpenghasilan 2-4 juta, dan kelompok  berpenghasilan  lebih  dari  4  juta menempati  peringkat  terakhir  sebesar  0,6%. Pada  data  jumlah  kunjungan  sebesar  49,4% adalah  2-5  kali  kunjungan,  jumlah  kunjungan lebih  dari  5  kali  sebesar  41,1%,  dan  jumlah kunjungan kurang dari dua kali sebesar 9,4%.

## Analisis Deskriptif Kualitas Layanan, Kepuasan, dan Loyalitas
Hasil  menunjukkan  bahwa  dari  lima dimensi  kualitas  layanan  memiliki gap yang benilai negatif, sehingga dapat dikatakan bahwa layanan  yang  diberikan  Flaurent Salon  and  Spa belum  dapat  memenuhi  harapan  pelanggan, dimana  gap  tertinggi  adalah  pada  dimensi kehandalan.  Sedangkan  berdasar  nilai  rerata dari  kepuasan  adalah  sebesar  3,  382  dan mean
loyalitas  sebesar  3,34  dimana mean yang dihasilkan 3< m ≤ 5 artinya berada pada daerah positif,  maka  hal  ini  menggambarkan  bahwa responden adalah loyal.

## Pengujian Hipotesis Pertama
Nilai  sig  yang  didapat  oleh t-test dalah 0,000.  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa    ada perbedaan  bermakna  antara  harapan  dan persepsi  pelanggan  terhadap  kinerja  Flaurent Salon  and  Spa pada  masing-masing  dimensi maupun pada dimensi total. Hasil ini memperkuat  bahwa  apa  yang  diharapkan  oleh pelanggan  belum  dapat  dipenuhi  oleh  pihak Flaurent Salon and Spa.

## Analisis Regresi Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan Loyalitas
Hasil  analisis  regresi  yang  dilakukan pada  variabel  kualitas,  kepuasan,  dan  loyalitas menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh  positif  pada  kepuasan.  Kualitas layanan  berpengaruh  positif  pada  loyalitas. Kepuasan  ternyata  juga  berpengaruh  positif pada  loyalitas.  Hasil  pengujian  tersebut  dapat dilihat pada Tabel II.
Tabel I. Hasil Uji t berpasangan pada masing-masing Dimensi dan Dimensi total
Dimensi Nilai Sig Makna Kenyataan-Harapan Tangible 0,000 Berbeda signifikan Kenyataan- Harapan Reliability 0,000 Berbeda signifikan Kenyataan Resp- Harapan Responsiveness 0,000 Berbeda signifikan Kenyataan - Harapan Assurance 0,000 Berbeda signifikan Kenyataan - Harapan Empathy 0,000 Berbeda signifikan Harapan– Kenyataan 5 dimensi total 0,000 Berbeda signifikan Tabel II. Ringkasan Nilai Sig dan Beta Kualitas Layanan pada Kepuasan dan Loyalitas Hubungan Variabel Nilai Sig Kualitas layanan Nilai Sig Kepuasan Beta Kualitas Layanan pada  Kepuasan 0,001 0,251 Kualitas Layanan pada Loyalitas 0,000 0,267 Kepuasan pada  Loyalitas 0,000 0,544 Kualitas Layanan          Loyalitas Kepuasan 0,031 0,000 0,139 0,509
Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi
Hasil  regresi  menunjukkan  besarnya nilai  sig=  0,001.  Dengan  demikian  karena  nilai sig= 0,001<0,05, maka hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Berdasarkan  hasil  pengujian  tersebut,  maka dapat  disimpulkan  bahwa  pada  tingkat kepercayaan  95%  kualitas  layanan  (X)  secara signifikan  berpengaruh  positif  pada  kepuasan pelanggan  (Y1).  Nilai  beta  yang  positif menunjukkan  pengaruh  positif  kualitas  pada pada  kepuasan  konsumen  dengan  besar pengaruh sebesar 0,251.
Menurut  Shah  (2012),  kepuasan  tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas jasa, melainkan  juga  dipengaruhi  oleh  hal-hal situasional  antara  lain  seperti  harga  dan  faktor personal seperti kondisi emosional konsumen.
Hasil  pada  Tabel  2  menunjukkan besarnya  nilai  sig=  0,000.  Dengan  demikian karena  nilai  sig=  0,00<0,05,  maka  hipotesis  nol (Ho)  ditolak  dan  hipotesis  alternatif  (Ha) diterima.  Berdasarkan  hasil  pengujian  tersebut, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  pada  tingkat kepercayaan  95%  kualitas  layanan  (X)  secara signifikan  berpengaruh  positif  pada  loyalitas pelanggan  (Y2).  Nilai  beta  yang  positif menunjukkan  pengaruh    positif  kualitas  pada pada  loyalitas  dengan  besar  pengaruh  sebesar 0,267.  Hasil  ini  mendukung  hasil  penelitian yang telah dilakukan oleh Mosahab et al. (2010) dimana  hasil  dari  penelitian  tersebut  adalah kualitas  layanan  memiliki  hubungan  positif terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil  pada  Tabel  2  menunjukkan  besarnya nilai  sig=  0,000.  Dengan  demikian  nilai  sig= 0,00<0,05,  maka  hipotesis  nol  (Ho)  ditolak  dan hipotesis  alternatif  (Ha)  diterima.  Berdasarkan hasil pengujian tersebut, maka dapat disimpulkan  bahwa  pada  tingkat  kepercayaan 95%  kepuasan  pelanggan  (Y1)  secara  signifikan berpengaruh  positif  pada  loyalitas  pelanggan (Y2).  Nilai  beta  yang  positif  menunjukkan pengaruh  positif  kepuasan  pada  loyalitas dengan  besar  pengaruh  sebesar  0,544.  Hasil  ini mendukung    penelitian  yang  telah  dilakukan oleh  Mosahab et  al .  (2010).  Adanya  kompetitor dengan  tawaran-tawaran  lain  yang  lebih menggiurkan,  perubahan  harga  juga  bisa  jadi merupakan  faktor  lain  yang  ikut  memberikan
pengaruh  terhadap  loyalitas  dari  pelanggan (Yang dan Peterson, 2004).
Berdasarkan hasil regresi linear berganda, maka dapat disimpulkan bahwa pada tingkat  kepercayaan  95%  secara  parsial  kualitas layanan  berpengaruh  positif  pada  loyalitas pelanggan  dengan  nilai  sig  0,031  dan  kepuasan (Y1)  secara  parsial  berpengaruh  positif  pada loyalitas  pelanggan  (Y2)  dengan  nilai  sig  0,00. Selanjutnya  dengan  melihat  nilai  sig  0,00  pada ANOVA,  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas layanan  dan  kepuasan  pelanggan  secara bersama-sama atau secara simultan berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan nilai  beta  atau  besar  pengaruh  kualitas pelayanan sebesar 0,139 dan nilai beta atau besar pengaruh  kepuasan  sebesar  0,509.  Hasil  dari penelitian  ini  sangat  sesuai  dengan  penelitian Mosahab et  al .  (2010)  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh  positif  pada  kepuasan  dan  juga berpengaruh  positif  pada  loyalitas,  sedangkan kepuasan  berpengaruh  positif  pada  loyalitas. Pengaruh  kualitas  layanan  pada  loyalitas menjadi  turun  yaitu  dari  0,267  menjadi  0,139 dengan  adanya  variabel  kepuasan,  sehingga variabel  kepuasan  dalam  model  ini  merupakan variabel  antara  ( mediator )  dari  kualitas  layanan dan  loyalitas  pelanggan.  Kepuasan  dalam penelitian  ini  terbukti  adalah  variabel  antara ( mediator )  dengan  mediasi  sebagian  karena variabel kepuasan hanya menurunkan pengaruh kualitas  layanan  bukan  menghilangkan,  hal  ini dapat  dilihat  bahwa  nilai  sig  kualitas  pada loyalitas  adalah  0,031<0,05  sehingga  kualitas masih  berpengaruh  signifikan  pada  loyalitas. Kualitas layanan dalam penelitian ini berpengaruh  positif  pada  kepuasan  dan kepuasan  memiliki  pengaruh    positif  pada loyalitas  pelanggan,  hal  ini  bertolak  belakang hasil penelitian yang dilakukan oleh Kouthouris dan Alexandris (2005) bahwa kepuasan dan niat berperilaku  tidak  dapat  diprediksi  dengan evaluasi kualitas jasa, namun sejalan dengan apa yang  dinyatakan    dalam  Yang  dan  Peterson (2004) dan Mosahab et al . (2010) bahwa loyalitas pelanggan  dapat  dicapai  dengan  meningkatkan kepuasan pelanggan.
Volume 4 Nomor 2 – Juni 2014

## KESIMPULAN
Terdapat perbedaan bermakna harapan dan persepsi  pelanggan . terhadap  kinerja Flaurent Salon  and  Spa pada  masing-masing  dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan  empathy  serta  pada  dimensi  total,  k ualitas layanan  berpengaruh  positif  pada  kepuasan pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif pada loyalitas, kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas, serta kualitas
layanan  dan  kepuasan  pelanggan  secara  parsial dan  simultan  memberi  pengaruh  positif  pada loyalitas dimana kepuasan pelanggan merupakan  variabel  antara  ( mediator )  yaitu dengan partial  mediation atau  mediasi  sebagian karena  kepuasan  menurunkan  besar  pengaruh kualitas layanan pada loyalitas bukan menghilangkan pengaruh kualitas layanan pada loyalitas.

## DAFTAR PUSTAKA
Akbar, M. M., dan Parvez, N., 2009, Impact of
Service Quality, Trust, and Customer
Satisfaction on Customer Loyalty, ABAC Journal, 29 (1), pp 24-38
Fen,  Y.S.,  dan  Lian,  K.M.,  2005,  Service  Quality and Customer Satisfaction: Antecedents of
Customer’s Re-Patronage
Intention,
Sunway Academic Journal , 4 : 59-73 Kotler,  P.,  dan  Keller,  K.L.,  2012, Marketing Management ,  14 th ed,  Prentice  Hall International Press, New Jersey Kouthouris,  C.,  dan  Alexandris,  K.,  2005,  Can service quality
predict
customer satisfaction  and  behavioral  intentions  in the sport tourism industry? An application  of  the  SERVQUAL  model  in an  outdoors  setting, Journal  of  Sport Tourism , 10 (2), pp 101-101 Mosahab,  R.,  Mahamad,  O.,  dan  Ramayah,  T.,
2010, Service Quality, Customer Satisfaction  and  Loyalty:  A  Test  of
Mediation, International  Business  Research , 3 (4), pp 72-80
Ryals,  L.,2003,  Creating  Profitable  Customers through the Magic of Data Mining. Journal of  Targeting,  Measurement  and  Analysis  for Marketing , 11 (4), pp 343-349 Sekaran, U., 2006, Metode Penelitian untuk Bisnis , Penerbit Salemba Empat,  Jakarta. Shah,  A.,  2012.,  Market  Research  on  Factors Affecting  Customer  Satisfaction  in  Retail Banking  in  Vadodara,  Gujarat,  Western India, BAUDDHIK
The
Journal of
Management , 2 (1), pp 16-32 Tjiptono,  F.,  dan  Chandra,  G.,  2005, Service,
Quality,  &  Satisfaction .,  Penerbit  ANDI, Yogyakarta.
Yang,  Z.,  dan  Peterson,  R.T.,  2004., Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The  Role  of  Switching  Costs,  Psychology
& Marketing, 21 (10), pp 799–822