## PENGARUH ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT DALAM UPAYA MENINGKATKAN PENJUALAN PADA PT. WIRASWASTA GEMILANG INDONESIA
Meidiana Almira Putri Aji 1) , Bullion Dragon Andah 2)
Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail : meidianaalmira@yahoo.com 1 ) , bullion.dragon@budiluhur.ac.id 2)

## Abstrak
PT. Wiraswasta Gemilang Indonesia adalah perusahaan sektor industri yang memproduksi pelumas dalam negeri dengan kualitas terbaik dan harga terjangkau. PT. Wiraswasta Gemilang Indonesia resmi beroperasi 4  Maret 1996, meluncurkan produk pelumas nomor satu di Amerika, Pennzoil. Pennzoil kemudian dikenal sebagai produk pertama  PT  Wiraswasta  Gemilang  Indonesia.  Setahun  kemudian,  produk  Evalube  diperkenalkan  kepada konsumen. Segera saja Evalube disambut dengan baik.  Namun seiring berjalannya waktu mulai terlihat berbagai masalah yang muncul pada PT. Wiraswasta Gemilang Indonesia yang menyebabkan penurunan penjualan pada PT.  Wiraswasta  Gemilang  Indonesia.  Hal  ini  disebabkan  oleh  customer  yang  kecewa  karena  penanganan komplain  yang  masih  belum  optimal  karena  kurangnya  informasi  untuk  customer.  Hal  lainnya  adalah keterlambatan  penawaran  dan  kurangnya  informasi  produk  untuk  customer  membuat  customer  berpindah  ke pesaing lain. Maka untuk menangani masalah-masalah yang timbul pada PT. Wiraswasta Gemilang Indonesia penulis  mengusulkan  penerapan  model  E-CRM  (Electronic  Customer  Relationship  Management)  yang  akan mempertahankan customer yang ada dan akhirnya akan meningkatkan kembali penjualan pada PT. Wiraswasta Gemilang Indonesia.
Kata kunci: E-CRM, komplain, penawaran, meningkatkan penjualan.

## 1. PENDAHULUAN
Pada  masa  bisnis  saat  ini,  kepuasan  pelanggan adalah  kunci  perusahaan  dalam  mengambil  langkah untuk  mengelola  pemasaran  dan  merupakan  salah satu  kunci  perusahaan  untuk  menaikan  pendapatan. Pelanggan  yang puas akan  melakukan repeat-order , pelanggan puas akan melakukan feedback atau timbal balik  yang  baik  atau  berbentuk  masukan  untuk perusahaan  dalam  menaikan  kualitas  pelayanan maupun  produk  dan  pelanggan  puas  pun  akan mengajak pelanggan baru untuk membeli produk atau jasa  perusahaan.  Maka  ada  satu  metode  yang membahas dan mengontrol kepuasan pelanggan yang dinamakan Customer  Relationship  Management (CRM).
Komunikasi  antar  entitas  bisnis  semakin  cepat mengakibatkan  persaingan  semakin  ketat  karena adanya  perkembangan  teknologi  yaitu  internet. Perusahaan  harus  mengadopsi  CRM  sebagai  sarana untuk  tetap  dekat  dalam  arti  menjaga  komunikasi dengan  pelanggan  dan  tidak  kehilangan  kontak dengan  pelanggan  baru,  pelanggan  lama  maupun calon pelanggan.
PT.  Wiraswasta  Gemilang  Indonesia  adalah suatu  perusahaan  manufaktur  yang  memproduksi pelumas sejak tahun 1996. PT. Wiraswasta Gemilang Indonesia  meluncurkan  produk  pelumas  pertama yang  terkenal  di  Amerika  bernama  Pennzoil. Kemudian  PT.  Wiraswasta  Gemilang  Indonesia memperkenalkan produk bernama Evalube dan terus berproduksi hingga sekarang. Namun PT. Wiraswasta  Gemilang  Indonesia  memiliki  kesulitan dalam mempertahankan pelanggan dikarenakan tidak
adanya  informasi  tentang  kepuasan  pelanggan maupun  ketidakpuasan  pelanggan.  Kesulitan  dalam menawarkan  produk  di  waktu  yang  tepat  ke pelanggan  dan  kesulitan  dalam  memperkenalkan produk-produk lain yang dimiliki perusahaan kepada pelanggan sehingga menyebabkan pelanggan berpindah  ke  pesaing  lain  dan  menyebabkan pendapatan perusahaan menurun.
Dengan masalah tersebut, perusahaan membutuhkan  suatu  metode  manajemen  untuk mengontrol hubungan perusahaan dengan pelanggan atau yang disebut Customer Relationship Management (CRM) untuk mengontrol, menjaga dan memantau kepuasan pelanggan. Dengan ini maka PT. Wiraswasta  Gemilang  Indonesia  dapat  menjaga hubungan  perusahaan  dengan  pelanggan.  Dengan masalah  yang  berada  di  PT.  Wiraswasta  Gemilang Indonesia  ini,  penulis  mengangkat  topik  yang berujudul  “Analisa  dan  Perancangan Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) dalam Upaya Meningkatkan Penjualan pada PT. Wiraswasta Gemilang Indonesia” sebagai bahan tugas akhir.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1. Identifikasi
Berikut  adalah  tahap-tahap  yang  dilakukan untuk  memenuhi  identifikasi  kebutuhan  pada  PT. Wiraswasta Gemilang Indonesia:
a. Wawancara dengan Stakeholder
Tahap  pertama  untuk  mengetahui  permasalahan pada  PT.  Wiraswasta  Gemilang  Indonesia  adalah dengan  mewawancarai  Bapak  Satrio  dari  bagian  IT yang  ditunjuk  perusahaan  sebagai  narasumber
penulis  dan  juga  sebagai  seseorang  yang  mengerti proses bisnis dan berjalannya perusahaan.
b. Analisa Proses Bisnis
Setelah melakukan wawancara terhadap stakeholder,  penulis  mulai  menganalisa  proses bisnis  sesuai  dengan  yang  diinformasikan  oleh stakeholder.
c. Identifikasi Masalah Dari  hasil  analisa  proses  bisnis,  penulis menemukan masalah yang timbul di perusahaan dan  mengidentifikasikannya  ke  berbagai  poin masalah.
d. Analisa Dokumen Berjalan Setelah mendapatkan poin-poin masalah penulis membandingkannya dengan dokumen- dokumen  berjalan  yang  dimiliki  perusahaan untuk  mengetahui  mana  yang  sudah  ada  dan belum.
e. Identifikasi Kebutuhan Kemudian  penulis  mengidentifikasi  poin-poin masalah  ke  bentuk  kebutuhan  sistem  yang berbentuk dokumen masukan dan keluaran yang akan dihasilkan sistem.
f. Merancang Sistem Usulan Tahap terakhir adalah merancang sistem usulan dengan hanya berupa prototype dari Electronic Customer Relationship Management (E-CRM).

## 2.2. Metode Pengumpulan Data
Untuk  mengatasi  masalah  yang  terdapat  pada PT.  Wiraswasta  Gemilang  Indonesia,  penulis memutuskan  untuk  memakai  metode  CRM  dalam menyelesaikan masalah tersebut, maka dilakukanlah metode pengumpulan data sebagai berikut: a. Wawancara
Pada  metode  ini,  dilakukan  wawancara  secara tatap  muka  dan  melalui  media  sosial  WhatsApp dengan  Bapak  Satrio  yang  ditunjuk  sebagai narasumber untuk penulis menanyakan permasalahan. b. Observasi Dengan informasi yang didapatkan dari narasumber,  penulis  menlakukan  pengamatan pada proses bisnis perusahaan  yang dimulai dari pelanggan melakukan pemesanan produk.
c. Studi Kepustakaan
Setelah  mendapatkan  permasalahan  penulis melakukan  studi  kepustakaan  dengan  membaca referensi-referensi  yang  memiliki  permasalahan yang sejenis dengan topik yang diamati. Studi ini dilakukan dengan membaca buku dan referensi di perpustakaan  dan  melakukan  pencarian  lewat internet.
d. Analisa Dokumen
Pengecekan dan pengumpulan data yang berjalan pada  PT.  Wiraswasta  Gemilang  Indonesia  untuk mendukung analisa kebutuhan sistem.

## 2.3. Teknik Analisa Data dan Penggunaan Tools
Pada tugas akhir ini, ada beberapa teknik analisa data dan penggunaan tools yang digunakan, yaitu:
a. Analisa Proses Bisnis
Melakukan  penggambaran  hasil  analisa  proses bisnis yang berjalan di PT. Wiraswasta Gemilang Indonesia dengan menggunakan rich picture yaitu menggambarkan  proses  melalui  gambar-gambar untuk  mempermudah  pemahaman  dan  dibuat menggunakan software Microsoft Visio.
b. Analisa Masalah
Untuk menentukan
masalah penulis menggunakan metode diagram sebab akibat atau yang disebut fishbone untuk menarik masalah dari kepala  masalah  hingga  akar  masalah,  tahap  ini dibuat menggunakan software Microsoft Visio.
c. Perancangan Sistem Usulan
Dalam proses perancangan sistem usulan penulis membuat use case diagram, activity diagram dan pemodelan  data  dengan Entity  Relationship Diagram (ERD), dimana diagram-diagram tersebut dibuat menggunakan software Microsoft Visio.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1. Permasalahan
Menurut Saeger&Feys(2015) Diagram ishikawa atau yang disebut juga diagram sebab akibat atau juga fishbone  diagram adalah  diagram  yang  bisa digunakan  dalam  mengidientifikasi  efek  atau  sebab dan akibat dari suatu permasalahan.[2]

## Gambar 1. Fishbone Diagram
3.2. Analisa Masalah Usulan
1. Package Diagram

## 2. Use Case Activity
Gambar 3. Use Case Activity

## 3. Use Case Master
Gambar 4. Use Case Master
4. Use Case Complaint
Gambar 5. Use Case Complaint
5. Use Case Early Warning
Gambar 6. Use Case Early Warning

## 6. Use Case  Laporan
Gambar 7. Use Case Laporan
3.3. 1 Class Diagram Menurut  Sugiarti  (2013:2) Class  Diagram adalah  suatu  Metode  Analisis  yang  memeriksa requirement (syarat/keperluan)  yang  harus  dipenuhi sebuah  sistem  dari  sudut  pandang  kelas-kelas  dan objek-objek  yang    ditemui    dalam  ruang        lingkup perusahaan [1].
3.4. Desain GUI
a. Struktur Menu
Gambar 9. Struktur Menu Sales
b. Rancangan Layar
Gambar 10. Rancangan Layar Login Customer
Gambar 11 Rancangan Layar Login Sales
Gambar 13 Rancangan Layar Your Purchase History
Gambar 14 Rancangan Layar Detai Purchase History
Gambar 15 Rancangan Layar Complaint on Progress
Gambar 16 Rancangan Layar Detail Early Warning
Gambar 17. Rancangan Layar Laporan Complaint

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan pada  PT.  Wiraswasta  Gemilang  Indonesia  untuk meningkatkan  penjualan  maka  terdapat  kesimpulan yang dapat diambil, yaitu:
a. Dalam  melakukan  proses  komplain customer , hanya  dilakukan  lewat  email  atau  telepon  dan customer tidak mengetahui status komplain yang diajukan sudah diproses, dikerjakan atau diselesaikan  yang  mengakibatkan customer kecewa  akan  penanganan  komplain  maka diperlukan  sistem  yang  memberikan  informasi tentang status komplain untuk customer . b. PT.  Wiraswasta  Gemilang  Indonesia  tidak mengetahui  feedback  yang  tepat  pada  setiap bidang  dari customer dalam  mengembangkan kualitas perusahaan jadi diperlukan wadah untuk customer melakukan  feedback customer dan menghasilkan feedback yang teridentifikasi untuk keperluan perusahaan.
c. Customer berpindah  ke  merek  pesaing  lain dikarenakan kurangnya informasi atas produk lain yang  sesuai  untuk customer .  Maka  diperlukan informasi  yang  dapat  menampilkan  produk- produk  yang  sesuai  untuk customer tetapi  masih belum dilakukan pembelian.
d. Kurangnya  penawaran  dari  Sales  juga  menjadi penghambat  penjualan  yang  optimal  untuk  PT. Wiraswasta  Gemilang  Indonesia.  Maka  perlu adanya sistem yang memberikan peringatan atau early  warning  untuk  Sales  segera  melakukan penawaran untuk customer.
e. Sulitnya mempertahankan customer juga menjadi salah satu penghalang PT. Wiraswasta Gemilang Indonesia  untuk  meningkatkan  penjualan,  maka sistem akan memberikan informasi customer yang

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Sugiarti,  Y.  2013, Analisis  &  Perancangan  UML (Unified  Modeling  Language)  Generated  VB.6, Yogyakarta.
[2] Saeger, A. de, Feys, B. 2015, The Ishikawa Diagram:
Identify Problems And Take Action ( First Edit )