e-ISSN : 2715-5064

## PENYUSUNAN SOP MANAJEMEN INSIDEN KEHILANGAN ATAU PENCURIAN DATA PADA DSDABM KOTA BANDUNG MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL V3
Muchamad Sobri Sungkar 1*) , Irvan Muhammad Akbar 2 , Arrahman Mukhlis Harimadi 3
1 Jurusan Teknik Elektronika, Politeknik Harapan Bersama, Tegal
2,3 Magister Teknik Informatika, Universitas Langlangbuana, Bandung email: 1 sobrisungkar@gmail.com , 2 irvanmakbar@gmail.com, 3 arrahmanmuclis@gmail.com
Abstract   With the development of Information Technology at the Bandung City DSDABM, it has an impact on the high user needs, both  the  use  of  devices,  IT  services  and  the  need  for  data  and information  security.  With  the  existence  of  vulnerabilities  and threats to both IT equipment and data and information, there is a need for incident management in dealing with any IT problems or as a function of IT services to users so that business processes can continue to run. This study will describe the incident management process  flow,  incident  category,  service  strategy  and  incident escalation  flow  based  on  the  proposed  ITIL  V3  Framework.  The result  of this  research  is  the  preparation of  incident management SOP documents that are clearer and more structured both to users and  to  IT  managers  in  carrying  out  IT  equipment  maintenance, service and handling of each incident.
Keywords: Information Technology, Security, Data and Information, Incident Management, ITIL V3
Abstrak  Dengan semakin berkembangnya Teknologi Informasi pada  DSDABM  Kota  Bandung,  berdampak  terhadap  tingginya kebutuhan  user,  baik  penggunaan  perangkat,  layanan  TI maupun kebutuhan akan keamanan data dan informasi. Dengan adanya  kerentanan  maupun  ancaman  baik  terhadap  perangkat TI  maupun  data  dan  informasi,  perlunya  sebuah  manajemen insiden  dalam  menangani  setiap  permasalahan  TI  maupun sebagai fungsi layanan TI terhadap pengguna agar proses bisnis dapat  terus  berjalan.  Penelitian  ini  akan  menggambarkan  alur proses  manajemen  insiden,  kategori  insiden,  service  strategi serta  alur  eskalasi  insiden  berdasarkan  usulan  Kerangka  kerja ITIL V3. Hasil dari penelitian  ini adalah penyusunan dokumen SOP  manajemen  insiden  yang  lebih  jelas  dan  lebih  terstruktur baik  kepada  pengguna  maupun  kepada  pengelola  TI  dalam melakukan  pemeliharaan  perangkat  TI,  pelayanan  serta penanganan pada setiap insiden.
Kata  Kunci:  Teknologi  Informasi,  Keamanan,  Data  dan Informasi, Manajemen Insiden, ITIL V3

## I. PENDAHULUAN
Dinas  Sumber  Daya  Air  dan  Bina  Marga  (DSDABM) Kota  Bandung  adalah  salah  satu  instansi  Pemerintah  Kota Bandung  dalam  melakukan  pelayanan  kepada  masyarakat mengenai infrastruktur kota, seperti jalan, trotoar, saluran dan sungai.  Untuk  mendukung  pelayanan  publik,  dibutuhkan sebuah  program  serta  pendukung  dalam  melakukan percepatan  pembangunan  maupun  pemeliharaan  infrastruktur tersebut. Dengan semakin berkembangnya kemajuan
teknologi,  hal  ini  dimanfaatkan  oleh  DSDABM  dalam mendukung  seluruh  layanan  maupun  kemudahan  bagi  para ASN/penggunanya.  Dimana  saat  ini  perangkat  TI  telah banyak  digunakan  pada  DSDABM.  Hal  ini  sejalan  dengan program  pemerintah  terkait  SPBE.  SPBE  merupakan singkatan  dari  Sistem  Pemerintahan  Berbasis  Elektronik, SPBE adalah penyelenggaraan pemerintahan yang memanfaatkan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  untuk memberikan layanan kepada Pengguna SPBE [1].
Dengan semakin banyaknya perangkat TI yang digunakan, memunculkan  konsekuensi  baru,  yaitu  proses  pemeliharaan perangkat  TI  maupun  layanan  yang  harus  diberikan  kepada pengguna ketika terjadi sebuah insiden IT. Aplikasi “MAIN” adalah  aplikasi  yang  digunakan  oleh  pengguna  maupun pengelola  IT  dalam  melakukan  sebuah  investigasi  serta penanganan  sebuah  event.  Kelebihan  dari  aplikasi  ini  adalah memudahkan penggunanya dalam melakukan sebuah pelaporan serta tindakan, namun kelemahannya adalah belum terlihatnya  sebuah  alur  proses  serta  panduan  yang  jelas, dikarenakan  belum  adanya  SOP  manajemen  insiden  dalam menyelesaikan setiap permasalahan yang terjadi.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  melihat  seberapa jauh pengelolaan manajemen insiden yang telah berjalan serta melihat kesenjangan yang didapatkan dengan membandingkan sebuah SOP  yang telah disusun berdasarkan framework ITIL V3,  sehingga  akan  terlihat  tingkat  kesenjangan  maupun rekomendasi yang akan didapatkan serta akan menjadi sebuah masukan  bagi  pengguna  maupun  pengelola  TI  di  dalam pengelolaan manajemen insiden agar pelayanan IT dapat terus ditingkatkan  sehingga  proses  bisnis  pada  DSDABM  dapat terus berjalan.

## II. PENELITIAN YANG TERKAIT
Usulan  Tata  Kelola  Manajemen  Insiden  Dan
Masalah  Berdasarkan  Kombinasi  COBIT  4.1  Dan  ITIL V3.  Megawati,  kridanto  surendo,  Keterkaitan  penelitian yaitu  penggunaan  kerangka  kerja  ITIL  V3  untuk mengelola  permasalahan  layanan  yang  ditangani  oleh service  desk.  Penelitian  ini  memiliki  kelebihan  dan
*) penulis korespondensi : Muchamad Sobri Sungkar Email: sobrisungkar@gmail.com
e-ISSN : 2715-5064
keunggulan jika dibandingkan dengan penelitian sebelumnya  terkait  penyusunan  SOP  pada  service  desk DSDABM. Pada penelitian sebelumnya hanya menganalisis,  membandingkan  serta  mengkombinasikan framework ITIL V3 dengan COBIT
sebagai  tata  kelola  manajemen  insiden,  namun tidak  menggambarkan  penyusunan  SOP  dari  kedua framework tersebut. Penelitian ini memiliki ruang lingkup yang  lebih  jelas  mengenai  penyusunan  prosedur  bagi pengguna serta mencakup keseluruhan proses service desk yang sesuai dengan standar ITIL V3.

## III. METODE PENELITIAN

## A. D ASAR T EORI
3.1. F RAMEWORK ITIL V3
Merupakan  kerangka  kerja  yang  digunakan  untuk melakukan  manajemen  terhadap  layanan TI, terdiri atas  lima fase  untuk  manajemen  layanan,  mulai  dari  service  strategy, service  design,  service  transition,  service  operation,  serta continual  service  improvement  [3].  Pada  penelitian  ini digunakan kerangka kerja ITIL V3 karena pada kerangka kerja tersebut didefinisikan mengenai proses pengelolaan layanan TI oleh service desk. Selain itu, ITIL mendefinisikan secara jelas mengenai  langkah  atau  urutan  proses  pengelolaan  yang sebaiknya dilakukan oleh  service  desk. ITIL atau Information Technology  Infrastructure  Library  merupakan  standar  yang digunakan  oleh organisasi untuk membantu dalam meningkatkan  layanan  TI  yang  dikelola.  ITIL  V3  memiliki pendekatan  manajemen  layanan  yang  berfokus  pada  siklus hidup  suatu  layanan  dan  bagaimana komponen  manajemen layanan dapat berhubungan.
Gambar 1. Aktifitas manajemen insiden
Berikut  adalah  aktifitas-aktifitas  dalam  manajemen insiden  (incident  management)  menurut  framework  ITIL  v3 [4] seperti yang juga ditampilkan pada gambar:
1.  Incident identification / Identifikasi insiden Proses  manajemen  insiden  (incident  management) dimulai  dengan  identifikasi.  Identifikasi  yang  paling  umum dilakukan  adalah  melalui  layanan  service  desk  dan  laporan dari staf teknisi.
Selain  itu  identifikasi  insiden  dapat  dilakukan  secara otomatis  oleh  tool  event  management  yang  dipasang  pada perangkatperangkat  utama.  Kondisi  ideal  dari  langkah identifikasi  adalah  insiden  dapat  teridentifikasi  sebelum terjadi implikasi terhadap user.
2.  Incident logging / Pencatatan insiden Langkah  ini  wajib  dilakukan  untuk  setiap  jenis  insiden baik  yang  berskala  besar  maupun  kecil.  Beberapa  informasi yang  harus  dicatat  terkait  suatu  insiden  adalah  ID,  kategori insiden,  waktu  terjadi,  deskripsi  insiden,  nama  orang/grup yang  bertanggungjawab  atas  penanganan,  implikasi  insiden, dan waktu penutupan kasus.
3.  Incident categorization /Pengkategorisasian insiden Dalam  membuat  kategori  insiden  dibutuhkan  sebuah proses  khusus  antara  pengelola  TI  dan  pihak  manajemen organisasi.  Hal  ini  bertujuan  untuk  menghasilkan  kategori insiden  dan  prioritas  penanganannya  sejalan  dengan  proses bisnis  organisasi.  Kategori  insiden  dapat  dibuat  berdasarkan perkiraan  lamanya  penanganan,  implikasi  terhadap  proses bisnis organisasi, dan jumlah staf teknis terkait.
4.  Incident priorization / Prioritas insiden Langkah  prioritas  insiden  dilakukan  berdasarkan kategorisasi  yang  telah  dibuat  sebelumnya.  Prioritas penanganan  insiden  dapat  dilakukan  berdasarkan  besarnya implikasi  insiden  terhadap  kegiatan  bisnis  utama  organisasi, ataupun berdasarkan lamanya penanganan insiden.
5.  Initial diagnosis / Diagnosa awal Diagnosa  awal  terhadap  insiden  wajib  dilakukan  oleh setiap  pihak  yang  pertama  kali  berhubungan  dengan  insiden baik itu service desk, staf teknis, maupun perangkat otomatis seperti  event  management.  Jika  insiden  ditemukan  oleh service  desk  melalui  telepon  dari  user,  maka  diusahakan service desk tersebut yang menyelesaikan insiden selama user masih berhubungan telepon.
6.  Incident escalation / Eskalasi insiden Eskalasi  insiden  adalah  tindakan  menaikkan  level penanganan  insiden.  Hal  ini  berkaitan  erat  dengan  hasil diagnosa awal terhadap insiden. Jika dari diagnosa ditemukan insiden yang tidak
dapat ditangani,  maka wajib dilakukan eskalasi  insiden. Eskalasi  insiden  ada  2  macam,  yaitu  eskalasi  fungsi  dan eskalasi hierarki.
Eskalasi  fungsi  adalah  tindakan  menaikkan  level penanganan  kepada  satu  level  diatasnya.  Sedangkan  eskalasi hierarki  adalah  tindakan  menaikkan  level  penanganan melintasi hirarki organisasi misalnya kepada manajer IT atau manajer bisnis yang terkait.
7.  Investigation and diagnosis / Investigasi Tindakan  investigasi  dilakukan  untuk  menemukan sumber  masalah  dari  insiden.  Dalam  melakukan  investigasi, setiap  tindakan  wajib  dilaporkan  juga  ke  dalam  formulir insiden.  Hal  ini  berguna  sebagai  data  historis  tindakan penanganan suatu insiden.
8.  Resolution and recovery / Resolusi Langkah  ini  merupakan  tindakan  yang  diambil  untuk menyelesaikan  suatu  insiden.  Langkah  resolusi  dapat dilakukan  oleh  service  desk  sebagai  pihak  yang  pertama menemukan  insiden  dari  user,  staf  teknisi  yang  sedang mengerjakan  kegiatan  konfigurasi,  maupun  oleh  supplier terhadap perangkat yang masih dalam garansi.
9.  Incident closure / Penutupan
e-ISSN : 2715-5064
Langkah penutupan adalah langkah yang dilakukan oleh service  desk  maupun  staf  teknisi  terkait  untuk  memastikan apakah  insiden  telah  benar  selesai  ditangani.  Yang  harus diperhatikan dalam langkah penutupan ini adalah dokumentasi  proses  penanganan  insiden,  perkiraan  terhadap perulangan insiden, dan survei kepuasan user atas penanganan insiden.
Berikut  adalah  alur  proses  manajemen  insiden
berdasarkan framework ITIL V3:
Gambar 2. Alur proses manajemen insiden
3.2. Data atau Informasi
Data  adalah  catatan  atas  kumpulan  fakta  atau  deskripsi dari  sesuatu/kejadian/kenyataan yang  dihadapi  berupa  angka, karakter,  simbol,  gambar,  peta,  tanda,  isyarat,  tulisan,  suara, dan  bunyi  yang  merepresentasikan  keadaan  sebenarnya  atau menunjukkan  suatu  ide,  objek,  kondisi, atau  situasi  [5].  Data yang  disimpan  pada  komputer  pengguna  maupun  server, menjadi hal yang sangat penting, karena berisi kumpulan data atau informasi yang akan digunakan sebagai fungsi pelaporan, monitoring maupun evaluasi pada DSDABM. Oleh karena itu pengamanan  data  melalui  pencegahan  maupun  penanganan insiden  menjadi  hal  yang  sangat  krusial,  karena  setiap terjadinya kehilangan atau pencurian data akan mengakibatkan data tidak dapat diakses, tidak  sesuai,  lambat atau  hilang  sehingga  dapat  mengganggu  proses  bisnis  pada DSDABM.
Metodologi  alur  penelitian  dapat  dilihat  pada  gambar berikut:
Gambar 3. Metode Penelitian
Pembuatan  dokumen  Standard  Operating  Procedure (SOP)  Service  Desk  DSDABM  yang  dibuat  pada  penelitian
ini  mengacu  pada  kerangka  kerja  ITIL  V3  dimana  fokus terhadap  proses-  proses  saat  ini  service  desk  DSDABM sendiri, yaitu:
1.  Service Transition:  Service  Asset and Configuration Management dan Knowledge Management.
2.  Service  Operation:  Incident  Management,  Problem Management, dan Request Fulfillment.
3.  Continual  Service  Improvement:  Pembuatan  Key Performance Indicators (KPI) untuk setiap SOP
Pada  bagian  ini  akan  dijabarkan  hasil  analisis  kondisi kekinian  dan  pembahasan  dari  hasil  analisis  GAP  yang dilakukan  sebagai  inisialisasi  perancangan  penyusunan dokumen SOP Service Desk DSDABM.
1.  Ringkasan Proses Service Desk Saat Ini Dari  data  dan  informasi  yang  telah  dipaparkan sebelumnya  mengenai  analisis  kondisi  service  desk  saat  ini pada DSDABM, dapat disimpulkan bahwa terdapat 4 (empat) proses operasional TI yang telah diterapkan, yaitu:
a.  Case  Management,  di  dalam  ITIL  dikenal  dengan istilah Incident Management.
b.  Pemenuhan  Layanan  TI,  di  dalam  ITIL  dikenal dengan istilah Request Fulfillment.
c.  Manajemen  Masalah, di dalam ITIL dikenal dengan istilah Problem Management.
d.  Manajemen  Aset,  di  dalam  ITIL  dikenal  dengan istilah Configuration and Asset Management.

## 2.  H ASIL A NALISIS GAP
Hasil  analisis  GAP  berupa  usulan  yang  didapatkan  dari analisis kondisi  saat  ini dengan  analisis kondisi  ideal  standar yang  digunakan  sebagai  acuan.  Tabel  berikut  merupakan ringkasan dari hasil analisis GAP:
Tabel 1. Analisis GAP
N o Proses  Kekurangan (Kondisi saat ini) Usulan (Penyusunan SOP) 1  Incid ent Mana geme nt Belum ada SOP yang jelas mengenai alur prosedur
manajemen insiden walaupun saat ini telah menggunakan aplikasi "MAIN" Penyusunan SOP Incident Management berdasarkan panduan ITIL
Pendefinisian status yang masih kurang baik dikarenakan terdapat sebuah status yang menandakan lebih dari satu kondisi Pendefinisian kembali mengenai status insiden berdasarkan panduan ITIL Tidak ada aktivitas pendefinisia n prioritas berdasarkan Pendefinisian ulang priority level berdasarkan dampak dan urgensitas
e-ISSN : 2715-5064
dampak dan urgensitas insiden Tidak ada aktivitas penyimpanan solusi ke dalam media storage
sebagai knowledge base yang digunakan sebagai “bank solusi” dari insiden-insiden
yang pernah terjadi atau insiden yang berulang Menambahkan aktifitas knowledge base ke dalam SOP dan membuat usulan desain knowledge base (event) 2 Re qu est Ful fill m en t Belum ada SOP khusus yang mendefinisikan uraian kegiatan dalam memenuhi permintaan layanan TI Penyusunan SOP Request Fulfillment berdasarkan panduan ITIL 3 Probl em Mana geme nt Belum ada SOP khusus yang mendefi nisikan uraian kegiatan terkait problem manage ment Menyusun prosedur manajemen problem berdasarkan panduan ITIL dimana aktivitas yang ada di dalam problem management akan dijadikan satu dengan prosedur dari incident management dikarenakan adanya aktifitas terkorelasi berdasarkan panduan ITIL dimana aktivitas yang ada di dalam problem management akan dijadikan satu dengan prosedur dari incident management dikarenakan adanya aktifitas terkorelasi 4 Asset Mana geme nt Belum ada SOP khusus atau kegiatan yang mendefinisika n uraian terkait pengelolaan Membu at kegiatan mendok umentas ikan
aset di dalam prosedur incident
aset DSDABM. management dan prosedur setting dan delivery PC/ NB
Berikut  adalah  kategori  insiden  data  atau  informasi  pada DSDABM Kota Bandung:
Tabel 2. Insiden data dan informasi Kate gori Rincian Layanan Layanan Data Data Data tidak sinkron Data hilang Data pending Update data lambat
Berikut  adalah  prioritas  penanganan  insiden  berdasarkan level urgensi  pada DSDABM Kota Bandung:
Tabel 3. Level Urgensi
Level urgensi Deskripsi Ting gi Perangkat TI pendukung layanan tidak dapat digunakan sama sekali Layanan tidak tersedia Kerusakan yang disebabkan oleh insiden meningkat dengan cepat
Menengah
Perangkat TI pendukung layanan hanya dapat digunakan secara terbatas Layanan tersedia dalam waktu yang kritis Kerusakan yang disebabkan oleh insiden meningkat dari waktu ke waktu Ren dah Perangkat TI pendukung layanan masih bisa digunakan Layanan tersedia secara terbatas dan membuat klien tidak dapat mengerjakan sebagian aktivitas mereka
Berikut  adalah  prioritas  penanganan  insiden  berdasarkan level dampak pada DSDABM Kota Bandung:
Tabel 4. Level Dampak Level dampak Deskripsi Tinggi Mengganggu proses bisnis utama Banyak user yang tidak dapat meneruskan pekerjaan Berpotensi kehilangan banyak data Menengah Menggangu satu atau beberapa proses bisnis Hanya satu atau beberapa user yang terhambat pekerjaannya
e-ISSN : 2715-5064

## Rendah Menghambat pekerjaan user secara personal
Berdasarkan  level  urgensi  dan  dampak  dari  insiden, maka  prioritas  penanganan  insiden  pada  DSDABM  dimulai dari tahap:
1. Tinggi
2. Menengah
3. Rendah
Berikut  adalah  target  waktu  respon  penanganan  insiden berdasarkan  level  dampak  pada DSDABM Kota Bandung:
Tabel 5. Respon penanganan insiden Nomor Priorit as Level Waktu Respo n Waktu Penyel esaian 1 Tinggi 10 menit 8 jam 2 Mene ngah 1 jam 24 jam 3 Renda h 4 jam 48 jam
Berdasarkan  target  waktu  respon  terhadap  insiden,  maka jadwal penanganan insiden terhadap urgensi maupun dampak dari insiden pada DSDABM sebagai berikut: 1. Tinggi: senin sd minggu mulai pukul 08.00 sd 00.00 2. Menengah: senin sd sabtu mulai pukul 08.00 sd 16.00 3. Rendah: senin sd jumat mulai pukul 08.00 sd 16.00
Berikut  adalah  Manajemen  Layanan  Teknologi  Informasi pada DSDABM Kota Bandung:
1. Service Strategy: Penerapan Teknologi Informasi memiliki peran  penting  untuk  mendukung  program-program  yang dibangun  oleh  DSDABM.  Aplikasi  MAIN  (Manajemen Insiden)  pada  DSDABM  digunakan  untuk  memberikan pelayanan kepada ASN dalam penyelesaian setiap permasalahan  IT  agar  pelayanan  kepada  masyarakat  Kota Bandung dapat terus berjalan.
2.  Service  Design:  Beberapa  fitur  yang  dapat  dimanfaatkan pada  Aplikasi  "MAIN"  diantaranya  menu  lapor  insiden  IT, nomor  tiket  insiden,  status  insiden,  laporan  tindak  lanjut insiden  serta  estimasi  waktu  yang  dibutuhkan  berdasarkan urgensi dan prioritas insiden.
3.  Service  Trantition:  Aplikasi  "MAIN"  telah  menambahkan fitur  "evaluasi".  Fitur  ini  dapat  dimanfaatkan  untuk  melihat seluruh  history  insiden  yang  sering  terjadi,  sehingga  hasil evaluasinya  dapat  dijadikan  sebuah  rekomendasi  dalam pengambilan kebijakan oleh pimpinan.
4. Service Operation: Dengan semakin banyaknya infrastruktur IT  yang  digunakan  oleh  ASN  DSDABM,  maka peningkatan  layanan  terhadap  manajemen  insiden  semakin dibutuhkan. Beberapa hal yang telah dilakukan selain adanya aplikasi  "MAIN"  diantaranya:  memberikan  sosialiasi  secara rutin kepada ASN DSDABM tentang fasilitas IT maupun cara penggunaannya,  menambah  jumlah  SDM  IT,  melakukan
backup  data  secara  rutin  serta  meningkatkan  keamanan  data agar seluruh perangkat TI dapat terus digunakan.
Berikut  adalah  Eskalasi  Service  Desk  pada  DSDABM  Kota Bandung:
Gambar 5. Eskalasi Service Desk IV.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  bagian  ini  adalah  tahapan  perancangan  penyusunan dokumen  SOP  yang  akan  dibuat  berdasarkan  dari  usulan- usulan  yang  dihasilkan  dari  hasil  analisis  gap.  Prosedur dirancang  berdasarkan  proses  saat  ini  yang  ada  yang disesuaikan dengan proses pada ITIL V3. Adapun pembuatan prosedur  yang  dibuat  dalam  penelitian  ini  memperbarui prosedur lama dan juga  membuat prosedur baru untuk proses yang  belum  memiliki  prosedur.  Dari  prosedur  yang  telah direncanakan  dan  disusun,  masing-masing  akan  memiliki rancangan  sub-bab  dan  sub-konten  bab  yang  berbeda-beda karena  disesuaikan  dengan  kondisi  saat  ini  dan  kebutuhan yang  ada.  Berikut ini  merupakan  salah  satu hasil  penyusunan SOP  yang  telah  dirancang,  yaitu  prosedur  Penanganan Gangguan Layanan Service Desk untuk kasus
kehilangan/pencurian  data  maupun  kasus  lainnya  pada DSDABM:

## V. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Beberapa  kesimpulan  yang  dapat  diambil  berdasarkan hasil penelitian pada DSDABM Kota Bandung adalah sebagai berikut:
1. Sumber  data  penelitian  didapatkan  dari  perangkat komputer  pengguna,  database  aplikasi  serta  media  yang diupload oleh pengguna pada server aplikasi
2. Kategori insiden data dan informasi pada DSDABM diantaranya data tidak sinkron, hilang, pending dan lambat
3. Berdasarkan  level  urgensi  dan  level  dampak,  maka prioritas  penanganan  insiden  dimulai  dari  level  tinggi, menengah dan rendah
4. Eskalasi service desk dimulai dari
ASN/pelapor/pengguna (level 0),  lalu operator (level 1) serta teknisi IT (level 2)
5. Aplikasi  “Main”  digunakan  sebagai  manajemen insiden  dalam  melakukan  pengelolaan  IT  serta  layanan kepada pengguna pada DSDABM Kota Bandung
6. Penyusunan  SOP  Alur  proses  manajemen  insiden pada  DSDABM  Kota  Bandung  sudah  cukup  jelas menggambarkan  dari  awal  proses  menerima  laporan  insiden, klasifikasi, penanganan insiden sampai dengan insiden selesai ditindaklanjut, dengan status “Baru”, “Proses” dan “Selesai”, sehingga memudahkan pengguna, operator maupun teknisi IT dalam  memantau  setiap  update  status  pelaporan  maupun estimasi  waktu  penyelesaian  dari  seluruh  insiden  yang dilaporkan

## B. Saran
Beberapa  saran  maupun  rekomendasi  pencegahan  dari hasil  penanganan  insiden  terhadap  kehilangan  data  maupun
e-ISSN : 2715-5064
hasil  dari  penyusunan  SOP  manajemen  inseiden  adalah sebagai berikut:
1. Proses  pengamanan  data  perlu  dilakukan  secara berkelanjutan,  baik  akun  pada  komputer  ASN  maupun  akun pada  server  aplikasi,  memastikan  semua  akun  di  password dan proses
penggantian  password  dilakukan  secara  berkala  untuk mencegah akun diakses oleh pihak yang tidak berwenang 2. Proses  backup  data  perlu  dilakukan  secara  berkala, agar  tidak  memberatkan  penyimpanan  pada  PC  maupun server  aplikasi,  proses  ini  dapat  dilakukan  pada  cloud. Sehingga  ketika  ada  data  yg  menjadi  tidak  valid/tidak  dapat diakses/datanya  hilang,  dapat  segera  dipulihkan  serta  tidak menggangu proses bisnis/kegiatan pada DSDABM 3. Perlunya  penyempurnaan  dari  penyusunan  SOP manajemen  insiden  yang  telah  dibuat  menggunakan framework  ITIL  V3  serta  dapat  menyesuaikan  dengan perkembangan  teknologi  dan  kebutuhan  pengguna  di  masa yang akan datang.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan  terima  kasih  penulis  kepada  pihak  yang membantu  ataupun  memberikan  dukungan  terkait  dengan penelitian  yang dilakukan seperti  bantuan  fasilitas penelitian, dana hibah, dan lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Peraturan  Presiden  No.  95  Tahun  2018  tentang  Sistem  Pemerintahan Berbasis Elektronik.
[2] Megawati, Kridanto Surendro, Usulan Tata Kelola Manajemen Insiden Dan  Masalah  Berdasarkan  Kombinasi  COBIT  4.1  Dan  ITIL  V3,
Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi 2012 (SNATI 2012)
[3] T. D. Susanto, Manajemen Layanan Teknologi Informasi, Surabaya.
[4] Jan  Van  Bon  ,  Annelies  van  der  Veen  ,  Foundations  of  IT  Service Management Based on ITIL, Volume 3, 2008, van Haren Publishing
[5] Peraturan  Walikota  Bandung  Nomor  195  Tahun  2018  Tentang  Tata Kelola Data Di Lingkungan Pemerintah Kota Bandung.