## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PEMBUAT KARTU KUNING (AK-I)  PADA DINAS TENAGA KERJA KABUPATEN TANGERANG
Ditulis Oleh : Wina Elvariana 1 H. Ahmad Murodi, Drs.,MM 2 , Seno Santoso, SH.,MM.,M.Kn 3 Dosen Tetap Yayasan Prodi Ilmu Administrasi Negara FISIP Universitas Islam Syekh Yusuf E-mail: winaelvariana97@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pembuat Kartu Kuning (AK-I) Pada Dinas Tenaga Kerja Kabupaten Tangerang”. Sampel yang digunakan Sampel kuota,  Peneliti mengambil sampel 100 orang,  responden pada penelitian ini adalah  masyarakat  pembuat  kartu  kuning  (AK-I)  pada  Dinas  Tenaga  Kerja  Kabupaten Tangerang.  Dalam  Penelitian  ini  metode  yang  digunakan  adalah  metode  kuantitatif  dengan pendekatan asosiatif, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah studi kepustakaan dan studi lapangan dengan cara observasi, angket dan wawancara. Data  yang diperoleh dianalisis menggunakan program SPSS (Statisical Product and Solution Service) for Windows Versi 24 dengan  menggunakan  teknik  korelasi  dan  dengan  metode pearson  product  moment dan kemudian dilanjutkan dengan pengujian regresi.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan Masyarakat

## ABSTRACT
“The influence of Service Quality on the Satification of the Community of Yellow Card Makers (AK-I) at the Labor Service of Tangerang  Regency.  The Sampel used quota samples, researchers took a sample of 100 people, respondents in this study was the community of yellow card makers  (AK-I) at the Labor Service of Tangerang Regency.In this research, the method used quantitative method with assosiative approach. Data collection technique used is literature study and field study by way of observation, questionnaire, and interview. The data obtained were analyzed using the SPSS (Statisical Product and Solution Service) for Windows Versi on 24 using corellation techiques and with the person product with regression testing.
Keyword :Service Quality, Comunity Satisfaction

## A. LATAR BELAKANG
Penyelenggaraan  pelayanan  publik  merupakan  salah  satu  upaya  dari  pemerintah  demi terwujudnya kesejahteraan, sebagaimana yang menjadi tujuan negara indonesia yang tercantum dalam pembukaan UUD 1945 dan fungsi dari administrasi negara. Dengan kata lain, pelayanan
publik  adalah  salah  satu  konsep  untuk  mencapai  apa  yang  dikehendaki  oleh  masyarakat  dan negara.  Dalam  pasal  5  UU  No.25  Tahun  2009  tentang  pelayanan  publik  meliputi  pelayanan publik  ruang  lingkup  pelayanan  publik  meliputi  pelayanan  barang  dan  jasa  publik  serta pelayanan administrasi yang diatur dalam peraturan perundang-undang. UU No.25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik merupakan acuan bagi seluruh penyelenggaraan publik sesuai dengan kewenangannya.
Dinas  Tenaga  Kerja  merupakan  suatu  lembaga  pemerintah  yang  bergerak  dibidang ketenagakerjaan dari tahun ke tahun terus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan di bidang  ketenagakerjaan  sebagai  sarana  dan  prasarana  masyarakat.  Fungsi  pelayanan  publik merupakan salah satu fungsi fundamental yang harus diemban pemerintah baik ditingkat pusat maupun tingkat daerah. Mengingat fungsi utama pemerintah yaitu melayani masyarakat, maka pemerintah perlu berupaya meningkatkan kualitas pelayanan salah satunya pelayanan pembuatan kartu kuning (AK-I).
Kartu pencari kerja atau yang  lebih dikenal dengan kartu kuning (AK-I) merupakan kartu tanda bukti pendaftar pencari kerja yang digunakan oleh para pencari kerja sebagai keterangan mereka belum dan sedang mencari kerja dan karu kuning (AK-I) juga dijadikan sebagai salah satu syarat untuk melamar pekerjaan disebuah perusahaan atau instansi baik dinegeri maupun swasta,  meskipun  tidak  semua  perusahaan  atau  instansi  mengajukan  syarat  untuk  memiliki pencari  kerja  yang  dihasilkan  agar  digunakan  untuk  statistik  jumlah  pencari  kerja  pada  tahun yang  bersangkutan  agar  dapat  dibandingkan  dengan  jumlah  lapangan  pekerjaan  yang  ada, sehingga  dapat  menjadi  koreksi  atau  landasan  untuk  meningkatkan  jumlah  lapangan  kerja  di indonesia. Dinas Tenaga Kerja (Dinasker) merupakan instansi  yang bertanggung jawab untuk menangani masalah pelayanan pembuatan kartu kuning (AK-I) di indonesia. Pada kenyataannya pelayanan  publik  oleh  aparatur  pemerintah  dewasa  ini  masih  banyak  dijumpai  kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang di harapkan masyarakat. Oleh karena itu peneliti mengadakan penelitian lebih lanjut untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  masyarakat  pada  Dinas  Tenaga  Kerja  Kabupaten  Tangerang.  Berdasarkan hasil pengamatan sementara peneliti, di  antaranya:
1. Keterbatasan sarana dan prasarana pada Dinas Tenaga Kerja Kabupaten Tangerang.
Keterbatasan sumber daya manusia melaksanakan pelayanan, seperti dibatasinya nomor antrian untuk masyarakat pembuat kartu kuning (AK-I) pada Dinas Tenaga Kerja Kabupaten Tangerang. 2. Pegawai  kurang  ramah  dalam  pelayanan  kartu  kuning  (AK-I)  pada  Dinas  Tenaga  kerja

## Kabupaten Tangerang.

## B. Tinjauan Teori

## a. Pengertian Administrasi, Administrasi Negara dan Manajemen
Menurut  Sondang  P.Siagian  dalam  Inu  Kencana  (2015:5)  mengatakan  bahwa “Administrasi  adalah  keseluruhan  proses  pelaksanaan  dari  keputusan-keputusan  yang  telah diambil dan pelaksanaan itu pada umumnya dilakukan oleh dua orang manusia atau lebih untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya”. Menurut George J.Gordon (Inu Kencana, 2015:33)  bahwa  “Administrasi  Negara  dapat  dirumuskan  sebagai  seluruh  proses  baik  yang dilakukan organisasi maupun perseorangan yang berkaitan dengan penerapan atau pelaksanaan hukum  dan  peraturan  yang  dikeluarkan  oleh  badan  legislatif,  eksekutif,  serta  pengadilan. Menurut Terry dalam Hasibuan (2011:2) mengatakan bahwa “Manajemen adalah suatu proses yang khas yang terdiri dari tindakan- tindakan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian  yang  dilakukan  untuk  menentukan  serta  mencapai  sasaran-  sasaran  yang  telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya”.
b. Pengertian Kualitas
Groetsh dan Davis (Hardiyansyah, 2018:49) bahwa “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi  harapan”.  Menurut  Wijaya  dalam  Nuraeni  (2016:7)  mengatakan  bahwa  “Kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual    pelanggan  atau  konsumen  terhadap  produk  atau  jasa  yang  diukur  berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut”.

## c. Pengertian Pelayanan
Menurut Poerwadarminta dalam Hardiyansyah (2018:140) pelayanan berasal dari kata layan  yang  berarti  membantu  mengurus  apa-apa  yang  diperlukan  seseorang.  Menurut Sinambela,  dkk  dalam  Agus  Hipludin  (2017:106)  bahwa  “Pelayanan  adalah  setiap  kegiatan yang  menguntungkan  dalam  suatu  kumpulan  atau  kesatuan,  dan  menawarkan  kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”.

## d. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut  Sampara  (Hardiyansyah,2018:49)  bahwa  “Kualitas  pelayanan  adalah  pelayanan yang  diberikan  kepada  pelanggan  sesuai  dengan  standar  pelayanan  yang  telah  dibakukan sebagai pedoman  dalam  memberikan  layanan.Lovelock  dalam  Arif  Nugraheni  (2015:16) mengatakan bahwa “Kualitas Pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang    diharapkan
dan    pengendalian   atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan”.

## e. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut Atep Adya Barata (Arif Nugraheni,2015:14) bahwa“ Kualitas pelayanan terbaik menjadi  dua  bagian  yaitu  kualitas  pelayanan  internal  dan  eksternal”.  Masing-masing  bagian tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor yang cukup penting, yaitu sebagai berikut :
1. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal (interaksi pegawai organisasi), yaitu pola manajemen umum organisasi, penyediaan fasilitas pendukung, pengembangan sumber daya manusia, iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja, serta pola intensif.
2. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal (pelanggan eksternal), yaitu pola layanan dan tata cara penyediaan layanan, pola layanan distribusi jasa, pola layanan penjualan jasa, dan pola layanan dalam penyampaian jasa.

## f. Indikator Kualitas Pelayanan
Dimensi  atau  ukuran  kualitas  pelayanan  menurut  Tjiptono  dalam  Hardiyansyah (2018:73)
1. Bukti Langsung (Tangible)
2. Kehandalan (Reliability)
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Empathy)
Pengertian  Kepuasan  Pelanggan  Menurut  Nasution  M.N  dalam  Arif  Nugraheni (2015:21)  “Kepuasan  pelanggan  adalah  suatu  keadaan  dimana  kebutuhan,  keinginan,  dan harapan  pelanggan  dapat  terpenuhi  melalui  produk  yang  dikonsumsi”.  Schnaars  (Arif Nugraheni, 2015:21) menyebutkan bahwa : Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat,  diantaranya  :  hubungan  antara  pelanggan  dengan  instansi  menjadi  harmonis, memberikan  dasar  yang  baik  bagi  pembeli  (pemakaian)  ulang,  terciptanya  loyalitas  dari pelanggan  serta  terbentuknya  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  yang  kesemuanya menguntungkan perusahaan. Menurut Sangadji dan sopian (2013:180) bahwa “Kepuasan adalah perasaaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  berasal  dari  perbandingan  antara  kesannya terhadap kinerja produk yang riil/ aktual dengan  kinerja produk yang diharapkan.
g. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono dalam Enny Widayati (2010:8) bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh  faktor  internal  dan  faktor  eksternal.  Faktor  internal  yang  relatif  dapat  dikendalikan perusahaan,  misalnya  karyawan  yang  kasar,  jam  karet,  kesalahan  pencatatan  transaksi.
Sebaliknya,  faktor  eksternal  yang  diluar  kriminal,  dan  masalah  pribadi  pelanggan.  Faktor pendukung  yang  tidak  kalah  pentingnya  dengan  kepuasan  diantaranya  faktor  kesadaran  para pejabat  atau petugas  yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan  yang menjadi landasan  kerja  pelayanan,  faktor  organisasi  yang  merupakan  alat  serta  sistem  yang memungkinkan  berjalannya  mekanisme  kegiatan  pelayanan,  faktor  pendapatan  yang  dapat memenuhi  kebutuhan  hidup  minimum,  faktor  keterampilan  petugas,  dan  faktor  sarana  dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

## h. Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut  Vincent  Gasperz  dalam  Poedji  Astoeti  (2016:29)  agar  pelayanan  dapat memuaskan  orang  atau  kelompok  orang  yang  dilayani,  maka  pelaku  yang  bertugas  melayani harus memenuhi 5 (lima) kriteria pokok yaitu sebagai berikut :
1. Keistimewaan
2. Daya tarik
3. Memenuhi Keinginan Masyarakat
4. Memberi Kesenangan
5. Bebas dari kekurangan atau  kerusakan

## C. Metodologi Penelitian
Metode  penelitian  kuantitatif  peneliti  menentukan  kuota  sebesar  100  orang  artinya sampel  dalam  penenlitian  ini   berjumlah 100 orang, dimana 100 orang  tersebut  merupakan masyarakat  yang  dilayani  oleh  Dinas  Tenaga  Kerja  Kabupaten  Tangerang    dalam  pembuatan kartu kuning setiap harinya.

## 1. Operasional Variabel
Operasional  variabel  diperlukan  guna  menentukan  jenis  dan  indikator  dari  variabel- variabel  yang  terkait  dalam  penelitian  ini.  Disamping  itu  operasional  variabel  yang  bertujuan untuk menentukan skala pengukuran dari masing-masing variabel, sehingga pengujian hipotesis dengan menggunakan alat bantu dapat dilakukan dengan tepat.

## 2. Instrumen Penelitian

## a. Jenis dan Sumber Penelitian
Data Primer adalah data  yang diambil langsung oleh peneliti kepada sumbernya tanpa perantara.  Peneliti  mencari  dan  menemukan  data  kepada  informan  baik  wawancara  maupun pengamatan langsung dilapangan. Data Sekunder adalah sumber tidak langsung, yang mampu memberikan  tambahan  serta  penguatan  terhadap  penelitian.  Sumber  data  sekunder  ini  dapat berupa buku, majalah ilmiah, sumber dari arsip, dokumen pribadi, dan dokumen resmi.

## b. Teknik Pengumpulan Data
1. Metode observasi
Menurut Sugiyono (2010:310) observasi merupakan suatu proses yang komples, suatu proses tersusun  dari  berbagai  proses  biologis  maupun  psikologis.  Teknik  ini  di  gunakan  apabila penelitian  berkenaan  dengan  perilaku  manusia,  proses  kerja,  gejala-  gejala  alam,  dan  bila responden yang diamati tidak terlalu besar.
2. Wawancara
Menurut  Sugiyono  (2016:137)  mengatakan  “Wawancara  adalah  teknik  pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus  diteliti,  dan  juga  apabila  peneliti  ingin  mengetahui  hal-hal  dari  responden  yang  lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/ kecil.
3. Kuesioner atau Angket
Menurut  Sugiyono  (2016:42)  mengatakan  Kuesioner  atau  angket  merupakan  teknik pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberi  seperangkat  pertanyaan  atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk  dijawabnya.
4. Dokumentasi
Metode ini merupakan suatu cara pengumpulan data yang menghasilkan catatan-catatan penting  yang  berhubungan  dengan  masalah  yang  diteliti,  sehingga  akan  diperoleh  data  yang lengkap, sah dan bukan berdasarkan perkiraan.

## 5. Uji Validitas, Reliabilitas, dan Uji Normalitas

## a. Uji Validitas
Uji  Validitas  menurut  Sugiyono  (2009:172)  adalah  suatu  data  dapat  di  percaya  kebenarannya sesuai dengan kenyataan. Menurut Sugiyono (2016:121) mengatakan “Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang harus diukur”. Instrumen yang valid berarti alat  ukur  yang  digunakan  untuk  mendapatkan  data  (mengukur)  itu  valid.  Adapun  dasar pengambilan keputusan untuk uji validitas adalah sebagai berikut :
- Bila r hitung > r tabel, maka Ha diterima. Artinya Valid
- Bila r hitung < r tabel, maka Ha ditolak.
Artinya tidak Valid

## b. Uji Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2016:172) mengatakan “Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah  alat  pengumpulan  data  menunjukan  tingkat  ketepatan,  tingkat  keakuratan,  kestabilan, atau konsistensi  dalam  mengungkapkan  gejala tertentu.  Uji  reliabilitas harus dilakukan hanya pada pernyataan-pernyataan yang sudah memenuhi uji validitas dan yang tidak memenuhi, maka
tidak perlu diteruskan  untuk di uji reliabilitas
a. Jika r hitung > t tabel Ho di tolak, artinya reliable
b. Jika r hitung < t tabel Ho di terima, artinya tidak reliable

## c. Uji Normalitas
Penggunaan statistik parametris, bekerja dengan asumsi bahwa setiap variabel penelitian yang akan dianalisis membentuk distribusi normal. Bila data tidak normal, maka teknik statistik parametris tidak dapat digunakan untuk analisis, untuk itu sebelum dianalisisnya, maka penulis harus membuktikan terlebih dahulu, apakah data yang akan dianalisis itu berdistribusi normal atau tidak.
Teknik Analisis Data dan  Pengujian Hipotesis
a. Uji Koefisien Korelasi
Menurut  Subagio  (2004:164)  mengatakan  “Korelasi  adalah  koefisien  yang  mengukur hubungan antara dua variabel atau lebih”. Syarat korelasi product moment yaitu : data distribusi normal, data linier (searah), data yang di pilih secara acak (random), variasi skor variabel yang dihubungkan  harus  dan  interval  atau  rasio.  Selanjutnya,  uji  koefisien  korelasi  ini  digunakan untuk  mengetahui  derajat  pengaruh  antara  variabel  bebas  dengan  variabel  terkait.  Pengujian Korelasi menggunakan rumus product moment pearson sebagai berikut :
Keterangan :
r xy = Koefisien korelasi product moment (korelasi  antara  x dan y) n = Jumlah sampel, banyaknya pasangan skor x dan y X = Skor dalam distribusi variabel X 1 dan X 2
Y
= Skor dalam distribusi variabel  Y
∑ X 2 =   Kuadrat jumlah skor X
∑Y 2 =   Kuadrat jumlah skor Y
b. Uji Koefisien Determinasi (r 2 )
Koefisien Determinasi (KD) digunakan untuk melihat seberapa besar variabel independen (X) berpengaruh  terhadap  variabel  dependen  (Y)  yang  di  nyatakan  dalam  persentase.  Koefisien determinasi  di  hitung  dengan  mengkuadratkan  koefisien  korelasi  yang  telah  di  tentukan  dan selanjutnya  di  kalikan  dengan  100%.  Koefisien  determinasi  (penentu)  dinyatakan  dengan Rumus:
Keterangan :
KD = Koefisien Determinasi r 2 = Koefisien Korelasi

## c. Uji Regresi Linier Sederhana
Analisis  regresi  linier  sederhana  digunakan  untuk  mendapatkan  hubungan  matematis dalam bentuk suatu persamaan antara variabel tak bebas dengan variabel bebas tunggal. Analisis ini di gunakan untuk menguji bagaimana  pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel dependen
(Y) yang di rumuskan sebagai berikut
Keterangan
Ý  = Subyek dalam variabel terikat yang prediksi
a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)
b  = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang di dasarkan pada variabel independen. Bila b (+) maka naik, bila (-) maka X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.
d. Uji Hipotesis (t hitung )
Pengujian hipotesis dimaksud untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen. Dalam pengujian hipotesis ini, peneliti menetapkan dengan uji signifikan, dengan penetapan hipotesis nol (H 0 ) dan hipotesis alternatif (H a ).
Keterangan : t = Signifikan hubungan n = Sampel r = Koefisien Korelasi r = Koefisien Korelasi
Untuk mengetahui apakah  uji hipotesis  yang dirumuskan dapat  diterima atau ditolak,
KD = r 2 x 100%
a + b X
maka dirumuskan sebagai berikut :
- Hipotesis Ho (Hipotesis Nol) Jika t hitung > tabel Ho ditolak
Ha  diterima  (ada  pengaruh  variabel  X terhadap Y yang Signifikan)
- Hipotesis Ha (Hipotesis Alternatif) Jika t hitung >t tabel = > Ho diterima Ha ditolak (tidak ada pengaruh variabel X terhadap Y yang signifikan)

## D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## A. Variabel X (Kualitas Pelayanan)

## 1. Bukti Langsung (Tangible)
Berdasarkan  hasil  data  oleh  peneliti  kepada  sejumlah  responden  bahwa  responden  menjawab baik (46%) terhadap tingkat bukti langsung (tangible) para aparatur yang ada pada Dinas Tenaga Kerja Kabupaten Tangerang.

## 2. Kehandalan (Reliability)
Berdasarkan  hasil  data  oleh  peneliti  kepada  sejumlah  responden,  bahwa  rata-rata responden menjawab baik (54%) terhadap tingkat kehandalan (reliability) para aparatur yang ada pada Dinas Tenaga Kerja Kabupaten Tangerang.

## 3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Berdasarkan  hasil  data  oleh  peneliti  kepada  sejumlah  responden  bahwa  responden menjawab  cukup  baik  (38%)  terhadap  tingkat  kehandalan  (reliability)  para  aparatur  yang  ada pada Dinas Tenaga Kerja Kabupaten Tangerang.

## 4. Jaminan (Assurance)
Berdasarkan  hasil  data  oleh  peneliti  kepada  sejumlah  responden  bahwa  rata-rata responden menjawab cukup baik (52%) terhadap tingkat jaminan (assurance) para aparatur yang ada pada Dinas Tenaga Kerja Kabupaten Tangerang.

## 5. Empati (Empaty)
Berdasarkan  hasil  data  oleh  peneliti  kepada  sejumlah  responden  bahwa  responden menjawab  baik  (35%)  terhadap  tingkat  empati  (empaty)  para  aparatur  yang  ada  pada  Dinas Tenaga Kerja Kabupaten Tangerang.

## B. Variabel Y (Kepuasan Masyarakat)

## 1. Keistimewaan
Berdasarkan  hasil  data  oleh   peneliti kepada sejumlah responden bahwa rata-rata responden menjawab cukup  baik (50%) terhadap  tingkat  keistimewaan  para  aparatur  yang  ada  pada  Dinas  Tenaga  Kerja  Kabupaten Tangerang.

## 2. Daya Tarik
Berdasarkan  hasil  data  oleh  peneliti  kepada  sejumlah  responden  bahwa  responden menjawab baik (39%) terhadap tingkat daya tarik para aparatur  yang ada pada Dinas Tenaga Kerja Kabupaten Tangerang.

## 3. Memenuhi Keinginan Masyarakat
Berdasarkan  hasil  data  oleh  peneliti  kepada  sejumlah  responden,  bahwa    responden menjawab cukup baik (50%) terhadap tingkat memenuhi keinginan masyarakat para aparatur yang ada  pada Dinas Tenaga Kerja Kabupaten  Tangerang.

## 4. Memberi Kesenangan
Berdasarkan  hasil  data  oleh  peneliti  kepada  sejumlah  responden  bahwa  responden menjawab cukup baik (48%) terhadap tingkat memberi kesenangan para aparatur yang ada pada Dinas Tenaga Kerja Kabupaten Tangerang.

## 5. Bebas Dari Kekurangan  dan Kerusakan
Berdasarkan hasil data  oleh peneliti  kepada sejumlah responden, maka  dapat disimpulkan   bahwa responden  menjawab baik (39%)  terhadap tingkat bebas dari kekurangan  dan  kerusakan  para  aparatur  yang  ada  pada  Dinas  Tenaga  Kerja  Kabupaten Tangerang.

## E. KESIMPULAN DAN SARAN

## a. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  pembahasan  tentang  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Masyarakat Pembuat Kartu Kuning (AK-I) Pada Dinas Tenaga Kerja Kabupaten Tangerang sebagaimana yang telah diuraikan, maka peneliti dapat menarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  dinilai  baik  yaitu  sebesar  0,76 atau         76% dari kriteria yang ditetapkan berdasarkan rekapitulasi hasil penelitian dari variabel independen.
2. Hasil penelitian menunjukan bahwa Kepuasan Masyarakat Pembuat Kartu  Kuning (AK- I) pada Dinas Tenaga Kerja Kabupaten Tangerang dinilai baik yaitu sebesar  0,71  atau  71%  dari  kriteria  yang  ditetapkan  berdasarkan  rekapitulasi  hasil penelitian dari variabel dependen.
3. Hasil  penelitian  menunjukan  variabel  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Masyarakat Pembuat Kartu  Kuning (AK-I) memberi pengaruh terhadap varibael Kualitas Pelayanan sebesar 22,1% dan 77,9% masih dipengaruhi faktor lain.

## b. Saran
Berdasarkan  hasil  kesimpulan  tersebut,  peneliti  mencoba  memberikan  saran  sebagai masukan kepada Dinas Tenaga Kerja Kabupaten Tangerang sebagai berikut :
1. Perlu penataan sarana dan prasarana
proses pelayanan agar dapat memberikan rasa nyaman kepada masyarakat pembuat kartu kuning  (AK-I)  dengan  menambahkan  fasilitas  ruang  tunggu  yang  nyaman,  untuk mengatasi  rasa  jenuh  dalam  menunggu  antrian  dan  Dinas  Tenaga  Kerja  Kabupaten Tangerang sudah sepatutnya memiliki mesin photo copy sendiri dipelayanannya karena selama ini masyarakat harus pergi keluar berjalan kaki untuk melakukan legalisir dengan memphoto copy yang bisa memakan waktu cukup  lama.
2. Untuk  memperlancar  proses  pelayanan  pembuatan  kartu  kuning  (AK-I)  diupayakan adanya penambahan loket pelayanan  baru,  sehingga terciptanya pelayanan yang efektif dan efisien.
3. Semua petugas pelayanan agar dapat memberikan pelayanan dengan lebih  ramah kepada  seluruh  masyarakat  pembuat  kartu  kuning  (AK-I)  tanpa  membeda-bedakan memahami  dan  menyadari  bahwa  kepuasan  masyarakat  merupakan  tujuan  utama  yang harus dicapai sehingga masing- masing individu berpartisipasi aktif untuk mewujudkan  kepuasan  masyarakat  dengan  meningkatkan  kedisiplinan  kerja  dan memberikan pelayanan yang lebih ramah.

## Daftar Pustaka
Astia, Tia, 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Camat  Tanjungpinang  Timur”, Program  Studi  Administrasi  Negara,  Fakultas  Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Maritim Raja Ali Haji Tanjungpinang.
Astoeti,  Poedji  P.A,  2016.  “Pengaruh  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Terhadap  Kepuasan Masyarakat  Di  Kecamatan  Kelapa  Gading  Jakara  Utara  Tahun  2015”, Jurusan Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Nasional.
Atmosudirjo, Prajudi, 1990, Dasar-dasar Administrasi Negara, Jakarta :Ghalia Indonesia
Hardiyansyah,2018, Kualitas  Pelayanan  Publik,  Konsep,  Dimensi,  Indikator  dan Impelementasinya, Yogyakarta:GavaMedia
Hasibuan,  Malayu  S.P,  2011, Manajemen  Dasar,  Pengertian,  Dan  Masalah Edisi:  Revisi,

## Jakarta : Bumi Aksara
Hidayat,  Toni,  2018.”Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Pembuatan  Akta  Kelahiran  Terhadap Kepuasan  Masyarakat  Pada  Kantor  Dinas  Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten  Tangerang”, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Islam Syekh Yusuf Tangerang.
Hipludin,  Agus,  2017, Kebijakan,  Birokrasi,  dan  Pelayanan  Publik,  Tinjauan  Kritis  Ilmu Administrasi Negara, Yogyakarta:CALPULIS
Kencana,Inu.2015. Sistem  Administrasi  Negara  Republik  Indonesia  (SANKRI), Jakarta:  PT Bumi Aksara
Khusaini, Ahmad. 2016 “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di SPA Club Arena Yogyakarta”, Program Studi Ilmu Keolahragaan Fakultas Keolahragaan Universitas Negeri Yogyakarta.
Musnianti,Indah.  2010  “Kualitas  Pelayanan  Pembuatan  Kartu  Kuning  Di  Kantor  Pelayanan Terpadu Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Tangerang”, Program  Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial  dan  Ilmu  Politik  Universitas  Sultan Ageng Tirtayasa Serang.
Nugraheni,  Arif  Z.A.  2015  “Analisis  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Publik berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat Di Kantor Kecamatan Mungkid Kabupaten Magelang”, Program  Studi  Pendidikan  Administrasi  Perkantoran  Jurasan  Pendidikan Admninistrasi, Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.
Nuraeni, 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan PT.PLN (Persero) Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Kabupaten Sinjai (Studi Kasus Pelanggan Rumah Tangga Tarif 900 Va)”, Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Makassar.
Nurgiyanto,  Gunawan,  dan  Marzuki.  2009. Statistik  Terapan .  Yogyakarta  :Gadjah  Mada University Press.
Sangadji dan Sopian,2013, Perilaku Konsumen , Yogyakarta: Penerbit ANDI
Siregar,  Doni  Edwin.2012.”Evaluasi  Tingkat  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pembangunan Jalan  diKelurahan  Dwikora  Kecamatan  Medan  Helvesia  Kota  Medan  Tahun  2012”, Jurnal Administrasi Publik, JAP Vol. 3, No. 1, Juni 2015
Sinambela,  Lijan  Poltak,  2014, Reformasi  Pelayanan  Publik,  Teori,Kebijakan,  dan Implementasi , Jakarta : PT Bumi Aksara
Sugiyono, 2016, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D, Bandung : Alfabeta
Widayati, Eni.2010. “Anaisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Penempatan Tenaga Kerja Terhadap Kepuasan Pencari Kerja (Studi Pada Dinas Tenaga Kerja Dan Transmigrasi Kota  Surabaya)”, Program  Pascasarjana  Magister  Manajemen  Universitas  Dian Nuswantoro Semarang.
Yusri, 2013. Statistik Sosial Aplikasi dan Interpretasi , Yogyakarta :GRAHA ILMU
Yuwono, 2012. “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Sewu Mas Yogyakarta”.
Dokumen-Dokumen
AL-QUR’AN surat Al-Baqarah ayat 267
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEPM.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggara Pelayanan Publik