## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PENGGUNA JASA KAPAL LAUT DI ACEH (STUDI PADA KAPAL KMP-BRR ACEH DI PELABUHAN ULE LHEUE BANDA ACEH)
Saluddin Al Cassany Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sabang Banda Aceh azmisyaulina@gmail.com

## Abstract
This research aims to know the influence of the quality of service to the satisfaction of the users of the Services Ship in Aceh (Study On the ship KMP BRR Aceh Ulee Lheue Port in Banda Aceh). The research was conducted using quantitative methods. The research sample is passengers of the service ship KMP in the port of Ulee Lheue BRR Aceh as many as 58 people, sampling is done through the coverence  method  of  sampling,  namely  an  easy  sampling  in  accordance  with  the  wishes  of researchers.  Data  analysis  was  performed  by  quantitative  methods  using  a  linear  regression statistics  help.  The  results  showed  that  there  were  partially  influence  the  quality  of  service  of consumer  satisfaction  of  users  of  the  service  of  the  ship  KMP-Ulee  Lheue  port  in  BRR  of  Banda Aceh. Test result = t hitung = 2.245> tabel (1.67203), where these results indicate that a little the number increased  the  quality  of  services  performed  by  employees  of  the  ship  KMP-BRR  will  influence consumer satisfaction of users of the service of the ship KMP-BRR in the port of Ulee Lheue Banda Aceh.

## Keywords: Service Quality, Consumers, Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN

## Latar Belakang Dan Permasalahan
Di  zaman  modern  ini,  semakin  tinggi tingkat  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat luas, beraneka ragam produk berlomba–lomba diproduksi  dan  dipasarkan  untuk  memenuhi kebutuhan tersebut. Keadaan seperti ini akan menyebabkan  suatu  fenomena  persaingan bisnis yang ketat, baik itu harga, kualitas suatu produk  bahkan  sampai  dengan  kepuasan pelanggan  yang  selalu  meningkat.  Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana  bisnis  dan  manajemen.  Kunci  untuk mempertahankan  pelanggan  adalah  dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi. Pelanggan  yang  merasa  puas  akan  bersedia datang  kembali  mengulangi  pembeliannya dan  merekomendasikan  kepada  orang  lain untuk  membeli/menikmati  kembali  prodak
dan  jasa  perusahaan.  Oleh  karena  itu, kepuasan  pelanggan  memegang  peranan cukup  penting  terhadap  pembelian  produk maupun  jasa  yang  diberikan  perusahaan. (Mowen,  John  C  dan  Michael  Minor.  2002, dalam Marminingsih. 2012:14) Sejalan  dengan  kepuasan  pelanggan,  Kotler (2007:177)  mengatakan  bahwa      Perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah  membandingkan  kinerja  (hasil) produk/jasa yang dipikirkan terhadap kinerja (atau  hasil)  yang  diharapkan.  Jika  kinerja berada  di  bawah  harapan,  pelanggan  tidak puas.  Jika  kinerja  memenuhi  harapan pelanggan  puas.  Jika  kinerja  melebihi harapan,  pelanggan  amat  puas  atau  senang. Pendapat  tersebut  didukung  oleh  Rangkuti (2005)  dalam  Hardiyati,  Ratih,  (2010:12) mengatakan  bahwa  yang  dimaksud  dengan kepuasan konsumen adalah perbedaan antara tingkat  kepentingan  dan  kinerja  atau  hasil
yang  dirasakan.Pelanggan  akan  merasa  puas bila keinginan pelanggan telah terpenuhi oleh perusahaan  sesuai  dengan  yang  diharapkan. Adanya  nilai  tambah  dari  suatu  produk maupun  jasa,  maka  pelanggan  menjadi  lebih puas  dan  kemungkinan  untuk  menjadi pelanggan  suatu  produk  atau  jasa  tersebut dalam waktu lama akan sangat besar. Kepuasan  pelanggan  dapat  dipengaruhi  oleh berbagai macam faktor, salah satu diantaranya  adalah  dengan  cara  memberikan pelayanan kepada pelanggan yang berkualitas.Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada  beberapa  hal  yang  dapat  memberikan kepuasan  pelanggan  yaitu  nilai  total pelanggan yag terdiri dari : 1) nilai produk, 2) nilai  pelayanan,  3)  nilai  personal,  4)  nilai image atau citra, dan 5) biaya total pelanggan yang  terdiri  dari  a)  biaya  moneter,  b)  biaya waktu,  c)  biaya  tenaga,  dan  d)  biaya  pikiran (Kotler,  2000)  dalam  Kamalina  Din  Jannah. (2009:101). Oleh karena itu perusahaan harus memulai  memikirkan  pentingnya  pelayanan pelanggan  secara  lebih  matang  melalui kualitas  pelayanan,  karena  kini  semakin disadari  bahwa  pelayanan  merupakan  aspek vital  dalam  rangka  mempertahankan  bisnis dan  memenangkan  persaingan  (Tjiptono, 2005) dalam Hasan. (2016 : 22) Sehubungan dengan kepuasan pelanggan/komsumen  tersebut  dan  semakin penting  sarana  transportasi  laut  maka  salah satunya  yang  diteliti  adalah      Kapal  Laut  di Pelabuan Ulee Lheue Banda Aceh yaitu Kapal KPM-BRR di Pelabuhan Ulee Lheue Banda Aceh ( PT  ASDP) . Adalah  salah  satu  kapal penumpang bantuan BRR dibawah pengawasan Dinas Perhubungan Aceh. Kapal KPM-BRR  ini  mempunyai  lini  operasi  yaitu membawa  penumpang  dari  Pelabuhan  Ulee Lheue  -  Banda  Aceh  ke  pelabuhan  Sabang dan  sebaliknya  setiap  harinya.  Kapal  KPM BRR  ini  salah  satu  transportasi  laut  yang disukai  oleh  masyarakat  baik  yang  berasal dari  dalam  nenegeri  maupun  luar  negeri (wisata  ke  Sabang).  Disamping  itu,  dalam memberikan pelayanan yang maksimal, Kapal KMP-BRR telah  memiliki  berbagai  fasilitas yang  bisa  dinikmati  oleh  penumpang, diantaranya  ruang  penumpang  ber-AC  dan
ruang  penumpang  non  ac  (ekonomi).  Setiap ruangan  penumpang  mempunyai  televisi, kamar  mandi  dan  juga  disediakan  tempat santai  untuk  menikmati  pemandangan  yang indah selama dalam perjalanan.
Walaupun  Kapal  KMP-BRR  telah memberikan pelayanan secara terus menerus, menurut  pantauan  penulis  masih  terdapat kekurangan  ketidakpuasan  pelanggan  selama menumpang  di  Kapal KMP-BRR tersebut.  Hal ini dapat dilihat bahwa secara rata-rata setiap bulan  jumlah  pengunjung  yang  menumpang Kapal  KMP-BRR  berfluktuatif  (turun  naik) bahkan  dibanding  tahun  antara  tahun  2016 dan 2017. Disamping itu jadwal keberangkatan sering mengalami kelambatan dari  jadwal  yang  telah  ditentukan,  sehingg penumpang  terutama  yang  ingin  wisata  ke Sabang merasa tidak puas karena waktu yang tidak efektif.
Hasil wawancara dengan salah seorang staf senior Kapal KMP-BRR Aceh membenarkan bahwa telah terjadinya kelambatan  keberangkatan  dari  jadwal  pada bulan bulan tertentu seperti bulan   Desember dan  Januari  (libur  tahunan).  Selain  itu,  hasil wawancara  atau  ulasan  yang  disampaikan oleh  salah seorang penupang Kapal KMP-BRR ,    bahwa  Kapal KMP-BRR  ini  telah  oke,  tapi pelayanan    belum    sesuai  dengan    keinginan untuk membelanjakan uang seperti pelayanan makanan tidak sepesifik, WIFI ada tapi masih lambat  dan  belum  lancer  dan    kurangnya informasi  yang  tersedia  seperti    koran  local dan nasional serta  berita lainnya. Penelitian ini dilakukan pada Kapal KMP-BRR Ulee  Lheue  Banda  Aceh  sebagai  objek penelitian. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  pendekatan  kuantitatif\. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui sejauh  mana      pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap,  kepuasan  pelanggan  penumpang pada Kapal KMP-BRR Ulee Lheue Aceh. Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  penulis tertarik  menulis  penelitian  ini,  dengan  judul “ Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Transportasi Laut di Aceh  (Studi  pada  Kapal  KPM-BRR  di Pelabuhan Ulee Lheue Banda Aceh)”

## 1.2. Kajian Pustaka
1.2.1. Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut  Walker  dalam  Ali  Hasan (2008:57)  mengatakan  bahwa  kepuasan pelanggan/konsumen  adalah  perbandingan- perbandingan  antara  produk  yang  dirasakan dengan  yang  diprediksi  sebelum  produk tersebut dibeli/dikonsumsi.
Menurut  Fornell  dalam  Lupiyoadi  dan A. Hamdani (2011:192), banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat  kepuasan  pelanggan  yang  tinggi. Tingkat  kepuasaan  pelanggan  yang  tinggi dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas  pelanggan  terhadap  harga, mengurangi  biaya  kegagalan  pemasaran, mengurangi  biaya  operasi  yang  diakibatkan oleh  meningkatnya  jumlah  pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan dan meningkatkan reputasi bisnis. Menurut  Tse  dan  Wilton  dalam Hardiyati  (2010:23)  mengatakan  kepuasan atau  ketidakpuasan  pelanggan  adalah  respon pelanggan  terhadap  evaluasi  ketidakpuasan ( disconfirmation )  yang  dirasakan  antara harapan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya.Wilkie dalam Yunus (2013:14) mendefinisikannya  sebagai  suatu  tangan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Oleh karena itu suatu perusahaan harus selalu  memperhatikan  kualitas  pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Kepuasaan pelanggan  merupakan  respons  pelanggan terhadap  ketidak  sesuaian  antara  tingkat kepentingan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual yang  dirasakannya  setelah  pemakaian (Irawan, 2009:27)
1.2.2. Konsep Kepuasan Konsumen Konsep kepuasan
pelanggan (konsumen)  bersifat  abstrak,  banyak  pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan.Menurut  Gilbert  dalam  Sinaga (2010:31),  kepuasaan  didefinisikan  sebagai evaluasi  setelah  pembelian  hasil  dari perbandingan  antara  harapan  sebelum pembelian dengan kinerja sesungguhnya.
Kepuasan  pelanggan/konsumen  akan dipengaruhi  oleh  sistem  pengiriman  produk, performa  produk  atau  jasa,  citra  perusahaan, citra  produk/merek,  nilai  harga  yang dihubungkan  dengan  nilai  yang  diterima pelanggan,  prestasi  karyawan,  keunggulan dan  kelemahan  persaing.  Hal  ini  sesuai dengan yang dikatakan Kotler dalam Pratiwi (2010:37)  yang  mengatakan  kunci  untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.  Pelanggan  yang  puas  akan melakukan  pembelian  kembali,  mengatakan hal  yang  baik  tentang  perusahaan  kepada orang lain (rekomendasi), kurang memperhatikan  merek  dan  iklan  produk persaing,  membeli  produk  lain  dari perusahaan yang sama.
1.2.3.  Faktor –  Faktor  Kepuasan Konsumen
Karena  kepuasan  pelanggan  sangat tergantung  pada  persepsi  dan  ekspektasi pelanggan,  maka  sebagai  pemasok  produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Kuswaidi dalam Yunus (2013:66), bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu:
1. Mutu  produk  atau  jasa;  yaitu  mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya.
2. Mutu pelayanan; berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan  maka  secara  tidak  langsung pelayanan dikatakan bermutu.
3. Harga;  adalah  hal  yang  paling  sensitif untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan. Pelanggan  akan  cenderung  memilih produk/jasa  yang  memberikan  penawaran harga lebih rendah dari yang lain.
4. Waktu  penyerahan;  maksudnya  bahwa baik  pendistribusian  maupun  penyerahan produk/jasa  dari  perusahaan  bisa  tepat waktu  dan  sesuai  dengan  perjanjian  yang telah disepakati.
5. Keamanan;  pelanggan  akan  merasa  puas bila  produk/jasa  yang  digunakan  ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.

## 1.2.4. Kualitas Pelayanan
Modernisasi dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan  persaingan  yang  sangat  ketat untuk  memperoleh  dan  mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan  yang  harus  dilakukan  perusahaan supaya  mampu  bertahan  dan  tetap  mendapat kepercayaan  pelanggan.  Pola  konsumsi  dan gaya  hidup  pelanggan  menuntut  perusahaan mampu memberikan pelayanan yangberkualitas.  Keberhasilan  perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service  quality.  Service  Quality adalah  seberapa  jauh  perbedaan  antara harapan  dan  kenyataan  para  pelanggan  atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapatdiketahui  dengan  cara  membandingkan persepsi  pelanggan  atas  layanan  yang  benar- benar  mereka  terima  dengan  layanan sesungguhnya  yang  mereka  harapkan. Kualitas  pelayanan  menjadi  hal  utama  yang diperhatikan  serius  oleh  perusahaan,  yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. (Lupiyoadi, 2006:181).
Menurut Wyckof (2004) dalam Wisnalmawati, (2005:155) kualitas pelayanan/jasa  adalah  tingkat  keunggulan yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan  pelanggan.  Apabila  jasa  yang diterima  sesuai  dengan  yang  diharapkan, maka  kualitas  jasa  dipersepsikan  baik  dan memuaskan.  Selanjutnya  Tjiptono,  (2005) dalam Marzuki. (2011:24) mengatakan bahwa jika  jasa  yang  diterima  melampaui  harapan pelanggan,  maka  kualitas  jasa  dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah  dari  pada  yang  diharapkan,  maka kualitas  jasa  dianggap  buruk.  Mengacu  pada pengertian  kualitas  layanan  tersebut  maka konsep  kualitas  layanan  adalah  suatu  daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir  pada persepsi pelanggan (Kotler, 2002) dalam Ayu Wulandari.  (2009:15).  (Roesanto,  2000) dalam  Ayu  Wulandari.  (2009:14).  Oleh karena  itu  dalam  merumuskan  strategi  dan program pelayanan, organisasi harus
berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat  memperhatikan  dimensi  kualitasnya (Suratno dan Purnama, 2004d dalam Marzuki.
(2011:21) 1.2.5. Hubungan Antara Kualitas
Pelayanan  dengan  Kepuasan  Pengguna Jasa (Konsumen)
Karena  suatu  bentuk  jasa  tidak  dapat dilihat,  tidak  bisa  diraba,  maka  aspek  wujud penting sebagai ukuran pelayanan, pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai  suatu  kualitas  pelayana.  Bukti  fisik yang  baik  akan  mempengaruhi  persepsi pelanggan.  Pada  saat  yang  bersamaan  aspek ini  juga  merupakan  salah  satu  sumber  yang mempengaruhi  harapan  pelanggan,  karena dengan  bukti  fisik  yang  baik  maka  harapan pengguna jasa menjadi lebih tinggi.
Hubungan  pelayanan  dalam  bentuk wujud fisik dengan kepuasaan peserta adalah wujud fisik yang mempunyai pengaruh positif terhadap  kepuasaan  peserta.Semakin  baik persepsi  peserta  terhadap  wujud  fisik  maka kepuasaan  peserta  juga  semakin  tinggi  dan begitu sebaliknya.
1.2.6. Kerangka Konseptual Menurut Jonathan (2006:79)
menjelaskan  bahwa  kerangka  konseptual penelitian  bagaikan  sebuah  peta  jalan  bagi peneliti  yang  menuntun  serta  menentukan arah berlangsungnya proses penelitian secara benar  dan  tepat  sesuai  dengan  tujuan  yang telah  ditetapkan.  Dari  kerangka  diatas,  maka dapat disimpulkan bahwa kerangka konseptual  merupakan  keseluruhan  dari proses  penelitian  yang  dilakukan  penulis dalam  melakukan  kegiatan  penelitian  mulai dari perencanaan sampai dengan pelaksanaan penelitian  yang  dilaksanakan  dalam  kurun waktu tertentu.
Berdasarkan  landasan  teori  dan penelitian  terdahulu,  maka  penulis  menarik suatu  kerangka  konseptual  dalam  penelitian ini seperti pada gambar berikut:
Kualitas Pelayanan (X) Kepuasan Pengguna Jasa Kapal KMP-BRR Aceh (Y)
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual 1.2.7. Hipotesis Pengertian hipotesis menurut Sugiyono (2010:78) adalah jawaban sementara terhadap rumusan  masalah.karena  sifatnya  yang sementara, maka perlu dibuktikan kebenarannya  melalui  data  emperik  yang terkumpul.    Maka  hipotesis  penelitian  ini sebagai berikut:
H0    : Kualitas pelayanan  tidak berpengaruh positif  dan  siqjifikan  terhadap kepuasaan  pelanggan    kapal  KMP BRR
H1 :  Kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pengguna  jasa      kapal KMP-BRR
2. METODE  PENELITIAN
2.1 Metode Penarikan Sampel Populasi  ialah  gabungan  dari  seluruh elemen  yang  berbentuk  peristiwa,  hal,  atau orang yang memilki karakteristik yang serupa yang  menjadi  pusat  semesta  penelitian (Ferdinand,  2006:223).  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  pengguna  jasa  kapal KMP-BRR  di  Pelabuhan  Ulee  Lheue  Banda Aceh.Populasi  ini  bersifat  heterogen  yang dapat  dilihat  dari  beragamnya  usia,  jenis kelamin,  dan  pendidikan,  dengan  kriteria sebagai berikut:
1. Penumpang (pengguna) Jasa Kapal KMP- BRR di pelabuhan ulee lheue Banda Aceh dan    sudah  pernah  menggunakan  Jasa Kapal KMP-BRR, minimal 3 kali
2. Setiap  penumpang  yang  berumur  25 sampai 55 tahun. Dari kriteria yang telah ditetapkan, penulis mengambil  sampel  sebanyak  58  orang responden, karena sudah dianggap representatif (mewakili)  untuk  dilakukan penelitian.  Pengambilan  sampel      dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental sampling (sampel kebetulan). yang dimaksud dengan  teknik Accidental  sampling adalah teknik dimana peneliti bisa memilih siapa saja yang  dijumpai  untuk  dijadikan  sampel (Rachmad Kriyantono, 2012:12).

## 2.2. Metode  Analisa  dan  Rancangan Pengujiian Hipotesis
Data primer dianalisis dengan menggunakan regresi linier sederhana melalui  bantuan  perangkat  SPSS ( Statistical  Package    for  Social Seince) menurut  Rangkuti  (2005:47) adalah sebagai berikut: Y = a + bX+ e Keterangan : Y  =  Kepuasan pelanggan. X  =  Kualitas Pelayanan a  = Konstanta
b      = Koefesien regresi e      = Error  term
2,3. Rancangan Pengujian Hipotesis
2.3.1.Uji Parsial (Uji t) Digunakan  untuk  menguji  tingkat signifikansi  variabel  bebas  kualitas  layanan (X)      secara  individual  terhadap  variabel terikat  (Y)kepuasan  pelanggan,  dengan kriteria pengujian :
Jika t hitung ≥ t tabel , maka menerima Ha dan  menolak  Ho  pada  tingkat signifikasi 5%
Jika t tabel < t hitung , maka menolak Ha dan  menerima  Ho  pada  tingkat signifikasi      5%
3. HASIL  DAN PEMBAHASAN
3.1.  Deskripsi Objek Penelitian
Objek penelitian dalam hal ini adalah pengguna jasa kapal KMP-BRR di pelabuhan Ulee  Lheue    Banda  Aceh. sebagai populasi sebanyak  58  orang responden, yaitu  sesuai dengan  kriteria  yang  telah  ditetapkan. Responden tersebut, terdiri dari:1) penumpang    yang  berasal    diluar  Aceh  35 orang, 2). Penumpang yang berasal di daerah Aceh sebanyak 23 orang.
Dalam  penelitian  ini  pengambilan sampel berjumlah 58 orang, yaitu dengan cara pengambilan sampel yang mudah ( covenence sampling) yaitu  pengambilan  sampel  yang mudah  sesuka  hati  peneliti  dan  kepada penumpang      KMP-BRR  di  pelabuhan  Ulee Lheue  yang  senang  hati  untuk  memberikan informasi.
Teknik  analisis  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  menggunakan  analisa deskriptif dan analisis statistik. Sesuai dengan perumusan permasalahan yang telah dikemukakan,  serta  untuk  kepentingan pengujian hipotesis. Analisis statistik deskriptif merupakan analisis yang menjelaskan  gejala-gejala  yang  terjadi  pada seluruh variabel penelitian sedangkan analisis statistik  merupakan  analisis  yang  mengacu pada  perhitungan  data  penelitian  berupa angka-angka yang dianalisis.
Kuesioner dibagikan
kepada pengguna jasa kapal KMP-BRR di pelabuhan Ulee  Lheue  Banda  Aceh.tersebut.  sebanyak 58  responden,    dan  jumlah  kuesioner  yang tidak  dikembalikan  sebanyak  0  buah,  yang pengisian  jawaban  tidak  lengkap  sebanyak  0 buah  dan  yang  diisi  lengkap  (dapat  diolah) sebanyak 58 buah.

## 3.2. Statistik Deskriptif
Hasil  uji  statistik  deskriptif  disajikan  pada tabel berikut ini:
Tabel 3.1
Statistik Deskriptif Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N KPN PLNGGN 4.2237 0.18840 58 KLTAS PLYNAN 4.1243 0.12793 58
Sumber: Data primer (diolah), 2018
Dari  tabel  3.1  di  atas  menunjukkan hasil pengukuran statistik deskriptif terhadap variabel dari 58 responden. Variabel kualitas pelayanan terdiri dari 5 buah pertanyaan pada skala Likert  5 poin.    Nilai mean  kualitas layanan sebesar  4.1243.  Ini  menunjukkan bahwa nilai rata-rata kualitas layanan 4.1243 relatif baik.
Nilai  mean  kepuasan  konsumen sebesar  4.2237.  Hal  ini  mengindikasikan bahwa  kepuasan  konsumen  relatif  tinggi. Sedangkan  standar  deviasi  untuk  masing- masing  variabel  adalah  1)  kualitas  layanan sebesar  0.12793;  2)  kepuasan  konsumen 0.18840.  Semakin  tinggi  tingkat  standar
deviasinya maka akan semakin heterogenitas, yang  berarti  pernyataan  dalam  variabel tersebut  semakin  bervariasi.  Semakin  rendah tingkat  standar  deviasinya  maka  semakin homogen artinya bahwa variasi jawaban atau pernyataan semakin kecil.

## 3.2. Hasil Uji Validitas
.  Nilai  probabilitas  dikatakan  signifikan  jika p<0,05  Hasil  uji  validitas  data  ditampilkan pada tabel 3.2 berikut ini:

## Tabel 3.2
Hasil Uji Validitas Data a. Variabel Kualitas pelayanan  (X)
Kode Koefisien Korelasi (r hitung ) Nilai Kristis (r tabel )
B1 B2 B3 B4 B5 0.333 0.281
0.227
0.327 0.348 0.254 b. Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Kode Koefisien Korelasi (r hitung ) Nilai Kriostis (r tabel ) B6 B2 B3 B4 B5 0.329 0.319 0.331 0.329 0.357 0.254

## Sumber: Data Primer 2018, (diolah)
Dari  penyajian  validitas  data  diatas menunjukkan  bahwa  koefisien  korelasi yang  diperoleh  masing  masing  item  dari variabel kompensasi dan kinerja karyawan berada diatas nilai kritis korelasi product moment (koefisien  korelasi  >  0.254, sehingga  kuesioner  yang  digunakan dinyatakan valid.

## 3.3. Hasil Uji Reabilitas
Dalam tabel 3,3 di bawah ini disajikan hasil uji reabilitas:
Tabel 3.3
Hasil Uji Reliabilitas Data Sumber: Data Primer 2018 (diolah)
Berdasarkan  realiability  terlihat bahwa  nilai  koefisien alpha  cronbach untuk  masing-masing  variable  berada diatas  adalah  0.50.  Dengan  demikian pengukuran  reliabilitas  terhadap  variabel penelitian menunjukkan bahwa pengukuran keandalan memenuhi kredibilitas Cronbach Alpha dimana nilai alphanya sama atau lebih besar dari Alpha 0.50,  (Malhotra, 2005 : 305). Oleh sebab itu  dapat  disimpulkan  bahwa  kuesioner yang  dijadikan  sebagai  alat  ukur  dalam
penelitian ini sangat baik dan layak untuk digunakan.

## 3.4. Hasil Uji Normalitas
Pengujian normalitas dalam penelitian ini  dilakukan  dengan cara yaitu analisis grafik probability  plot, dengan  melihat  penyebaran data  (titik-titik)  pada  sumbu  diagonal  dari grafik. Apabila data menyebar disekitar garis diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonal maka  model  regresi  tersebut  memenuhi asumsi normalitas, sebagai berikut:

## Gambar 3.1
Hasil  Uji  Normalitas Tampilan  grafik
normal probability  plot pada  gambar  3.1 menunjukkan bahwa titik-titik (data) menyebar  di  sekitar  garis  diagonal  dan mengikuti atau mendekati arah garis diagonal. Hal  ini  berarti  bahwa  model-model  regresi dalam  penelitian  ini  memenuhi  asumsi mormalitas.

## 3.5. Pengujian Hipotesis Hasil Pengujian Regresi
Untuk  menguji  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen/ pelanggan digunakan regresi linear sederhana. Berdasarkan  uji  hipotesis  yang  telah dilakukan  dengan  menggunakan  bantuan program SPSS {Statistical Package for Social Science) 17.0 for Windows Evolution Version, pengaruh  variabel  independen  terhadap variabel dependen secara terinci dapat dilihat pada tabel 3.4. berikut ini:
Pengaruh  Variabel  Independen  terhadap Variabel Dependen Sumber: Data primer (diolah), 2018
Berdasarkan   hasil   perhitungan   statistik dengan menggunakan bantuan program SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versi 17.0  seperti  terlihat  pada  Tabel  3.4.  di  atas, maka  diperoleh  persamaan  regresi  berganda sebagai berikut:
Y = 2.121 + 1,574 X
Berdasarkan  persamaan  regresi  di  atas dapat  diketahui  hasil  penelitian  sebagai berikut: nilai konstanta sebesar 2.121 . Artinya bilamana  faktor  kualitas  pelayanan  tetap, maka  kepuasan  konsumen  seluruh  pengguna jasa  kapal  KMP-BRR  Aceh  Ulee  Lheue
No Variabel Rata-rata Jumlah
Item Nilai Alpha Keandalan 1 2 Kualitas Layanan Kepuasan Konsumen 21.5429 21.9714 5 5 0.619 0.565 Handal Handal
Tabel 3.4
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig.
B Std. Error Beta 1  (Constant) 2.121 0.416 2.303  0.000 Kultas Playnan 1.574 0.093 0.731 2.245  0.000
a. Dependent Variable: KEPUASAN  KONSUMEN
Banda  Aceh.mengalami  kenaikan  sebesar 2.121.
Koefisien  regresi  kualitas  layanan  (b) sebesar  1 ,574 ,  yang  berarti  koefisien  regresi yang  diperoleh  tidak  sama  dengan  nol  (b1  ≠ 0).  Artinya  setiap  satuan  perubahan  dalam variabel kualitas layanan akan mempengaruhi kepuasan  konsumen  pengguna  jasa  kapal KMP-BRR  Aceh  Ulee  Lheue  Banda  Aceh sebesar 1.574, asumsi faktor konstanta tetap.
3.6. Uji  Koefisien  Korelasi  (R)  dan Determinasi (R 2 )
Koefisien determinasi dapat dilihat pada Tabel 3.5
Tabel 3.5
Hasil Analisis Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0.731 a 0534 0.520 0.09561
a. Predictors: (Constant), KUALITAS LAYANAN
b. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN Sumber: Data primer (diolah), 2018
Berdasarkan  Tabel  3.5.  di  atas diinterprestasi  sbb:  a)  peroleh  nilai  koefisien korelasi  (R)  :  0,731    dan  R  Square  =  0.534. Menunjukkan  bahwa  kepuasan  konsumen dipengaruhi  faktor  kualitas  layanan  sebesar 53,4  %.  Sementara  sisanya  dipengaruhi  oleh sebab-sebab  lain.  b) Standar  error  of  the estimate =  0.09561  lebih  kecil  dari  standar deviasi  =  0.18840.  Ini  berarti  regresi  layak digunakan.
3.7. Uji Secara Parsial.
Untuk  mengetahui  apakah  ada pengaruh variabel kualits pelayanan terhadap kepuasan konsumen pelanggan pengguna jasa kapal  KMP-BRR  di  pelabuhan  Ulee  Lheue Banda  Aceh.dilakukan  uji  secara  parsial  (uji
t).  Untuk  lebih  jelasnya  dapat  dilihat  pada tabel   3.6.
Tabel 3.6.
Pengujian Hipotesis secara Parsial (t)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig.
B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.121 0.416 2.303 0.000 KLTS PLYNN 1.574 0.093 0.731 2.245 0.000

## a. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN
Sumber: Data primer (diolah), 2018
Berdasarkan table 3.7. maka koefisien regresi secara parsial dapat dijelaskan sebagai berikut: Hasil pengujian data diketahui bahwa kualitas  layanan      mempunyai  t hitung  = 2.245> tabel  (1.67203)  dengan  tingkat  signifikan 0.000 lebih kecil dari tingkat signifikansi 0.05. Dengan  demikian  maka  Ho  ditolak  dan  Ha diterima. Hal ini berarti bahwa variabel kulitas layanan  secara parsial berpengauh  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  pengguna  jasa kapal  KMP-BRR  di  pelabuhan  Ulee  Lheue Banda Aceh.

## 3.8. Pembahasan
Hasil  pengujian    menunjukkan  bahwa nilai  koefisien  X  sebesar  1.574,  artinya kualitas  layanan    berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  pengguna  jasa kapal  KMP-BRR  di  pelabuhan  Ulee  Lheue Banda  Aceh.jadi  Ho  ditolak    dan  menerima Ha  karena  1.574  ≠  0.  Yaitu  setiap  terjadi peningkatan kualitas layanan akan menaikkan kepuasan konsumen atau pengguna jasa kapal KMP-BRR  di  pelabuhan  Ulee  Lheue  Banda Aceh 1.574 skala liket.
Jadi  terjadi  pengaruh  antara  kualitas layanan  terhadap  kepuasan  konsumen  atau pengguna  jasa  kapal  KMP-BRR  Aceh  Ulee Lheue  Banda  Aceh.  Pengaruhnya  signifikan, hal  ini  dapat  dilihat  dari  hasil  analisis determinasi model summary adalah R Squares sebesar 0.534 atau 53 % (diatas 50 %).
4. PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  pada bab  dimuka,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan sebagai berikut:
1. Secara  parsial  terdapat  pengaruh  kualits pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen pengguna  jasa  kapal  KMP-BRR  di pelabuhan  Ulee  Lheue  Banda  Aceh.Hasil uji  t hitung  = 2.245>  tabel  (1.67203)  Hal  ini mengindikasikan  bahwa  besar-kecilnya terjadi  peningkatan  kualitas  layanan  yang dilakukan oleh karyawan kapal KMP-BRR akan  mempengaruhi  kepuasan  konsumen pengguna  jasa  kapal  KMP-BRR  di pelabuhan Ulee Lheue Banda Aceh.
2. Hubungan  antara variabel kualitas layanan terhadap  kepuasan  konsumen      relative kuat, hal ini dapat dilihat hasil uji R pada Model  Summary yaitu sebesar 0.731, yaitu diatas  50  %,  jadi  hubungan  positip  dan relatif  kuat.
Saran
1. Disarankan kepada pengelola Kapal KMP- BRR,  untuk  mempertahankan  dan  tetap meningkatkan  kualitas  layanan    kepada penguna jasa  atau konsumen  baik dalam bentuk  layanan  jasa  maupun  dalam penyedian fasilitas  kapal  yang memadai.
2. Disarankan kepada pengelola Kapal KMP- BRR,  perusahaan    transportasi    wisata melengkapl  fasilitas    kewisataan    seperti cafe  lengkap  dan  oleh2  khas  aceh  dalam kapal  KMP  BRR  tersebut    sehingga memberikan  daya  tarik    bagi  pengunjung asing untuk berwisata ke pulau Sabang
5. REFERENSI
Ayu Wulandari. (2009). “Pengaruh Promosi Terhadap Tingkat Penjualan Minuman  Yakult  pada  PT.  Yakult Indonesia Persada Cabang Padang” ,
Skripsi Tidak Dipublikasikan. Praktis. Graha Ilmu; Yogyakarta.
Ghozali,  Imam.  (2005). Aplikasi  Analisis Multivariate  dengan  Program  SPSS . Semarang:  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro.
Hardiyati,  Ratih.  (2010). Analisa  Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan
Jasa Transportasi (Villa) Agrowisata
Kebun Teh Pagilaran. Skripsi Fakultas Ekonomi  Universitas  Diponegoro. Semarang.
Hasan.  (2016).  “ Pengaruh  Kualitas  Jasa Bank  Syariah  Terhadap  Kepuasan Nasabah  pada  Bank  Muamalat Indonesia Cabang Semarang” . Jurnal Ekonomi  dan  Bisnis,  Vol.  1,  No.  1 April 2016,h. 1 – 14
Irawan,  H.  (2009). 10  Prinsip  Kepuasan Pelanggan, Cetakan ke 11. Jakarta: Elex Media Kompotindo
Kotler, Philip dan Keller. (2007). Manajemen  Pemasaran ,  Jilid  I (Edisi 12), Jakarta: PT. Indek
Lupiyoadi,  R.  dan  Hamdani.A.  (2011).
Manajemen  Pemasaran Jasa .  Jakarta:  Salemba Empat.
Kriyantono  Rachmad,  Ph.D  (2012), Teknik Praktis  Riset  Komunikasi .  (Edisi  6): Penerbit Prenada Jakarta
Marzuki.  (2011). Pengaruh  Lingkungan Pengendalian,  Sistem  Akuntansi Manajemen dan Kapasitas Sumber Daya  Manusia  terhadap  Kinerja Manajerial  (Studi  Pada  Lembaga Keuangan  Mikrodi  Kota  Banda Aceh ).
Pratiwi,  Dinar  Ika.  (2010). Analisis Pengaruh  Harapan  Pelanggan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Internet  Flash  Unlimited di Semarang. Universitas Diponegoro. RatihHardiyati  (2010).  “ Analisis  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa  Penginapan  (Villa)  Agrowisata Kebun  Teh  Pagiliran ”  Skripsi. Fakultas Ekonomi. Universtas Jember.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis . Bandung: CV. Alfabeta.
Sinaga, Partua Pramana Hamonangan. (2010).
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan .  Semarang.  Universitas Diponegoro
Wisnalmawati.  (2011). Pengaruh  Persepsi
Dimensi Kualitas Layanan Terhadap
Niat      pembelian  Ulang. Jurnal Ekonomi  dan  Bisnis,  No.  3  Jilid  10 2005, h. 153- 165 Yunus,  Muh.  Bandu.  (2013). Pengaruh Kualias Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero)  Rayon Makassar  Barat. Fakultas Ekonomi Universitas
Hasanuddin, Makassar.
Yulisha Anggun Widyasari (2011, Pengaruh Fasilitas  dan  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Hotel Graha Santika Semarang