Volume 7 Nomor 4, Tahun 2024 e-ISSN : 2597-5234

## THE EFFECT OF E-SERVICE QUALITY AND E-TRUST ON E-CUSTOMER LOYALTY THROUGH E-CUSTOMER SATISFACTION (Study on Bukalapak E-Commerce Users In Bandung City)
PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP E-CUSTOMER
LOYALTY MELALUI E-CUSTOMER SATISFACTION (Studi pada Pengguna E-Commerce Bukalapak di Kota Bandung)
Dwiky Chaeruliansyah 1 , Veronika Santi Paramita 2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jenderal Achmad Yani Jl. Terusan Jenderal Sudirman Kota Cimahi Jawa Barat 1,2 Email : dwikychaeruliansyah_20p035@mn.unjani.ac.id 1 ,

## ABSTRACT
The purpose of this study is to investigate how e-customer satisfaction acts as a mediator between online service quality and e-customer loyalty. Additionally, this study investigates the decline in Bukalapak e- commerce application users between 2020 and 2023. One of Indonesia's most successful startups in 2017  was  Bukalapak.  Currently,  Bukalapak  is  still  active  in  competition  with  other  e-commerce platforms. However, data from Bukalapak's Top Brand Index shows a decline from 2020 to 2023. This research  utilizes  quantitative  methods  by  collecting  data  directly  through  distributing  online questionnaires  to  college  students  between  the  ages  of  18  and  30.  A  total  of  120  respondents, purposively selected, constituted the total sample of this study. Data analysis was conducted using SPSS 25 software, with methods involving validity and reliability tests, classical assumption tests, hypothesis tests, and sobel tests. The results showed that e-service quality has a positive and significant effect on e-customer satisfaction, e-trust has a positive and significant effect on e-customer satisfaction, e-service quality has a positive and significant effect on e-customer loyalty, e-trust has a positive but insignificant effect on e-customer loyalty, e-customer satisfaction has a significant effect on e-customer loyalty, e- service quality has a significant effect on e-customer loyalty through e-customer satisfaction and e-trust has a significant effect on e-customer loyalty through e-customer satisfaction.
Keywords : E-Service Quality, E-Trust, E-Customer Satisfaction, E-Customer Loyalty

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menyelidiki  bagaimana e-customer  satisfaction bertindak sebagai mediator antara e-service quality dan e-customer loyalty . Selain itu, penelitian ini menyelidiki penurunan pengguna aplikasi e-commerce Bukalapak antara tahun 2020 dan 2023. Pada tahun 2017, Bukalapak  merupakan  salah  satu  perusahaan  rintisan  yang  sukses  di  Indonesia.  Saat  ini,  bukalapak masih aktif dalam persaingan dengan platform e-commerce lainnya. Namun, data dari Top Brand Index Bukalapak menunjukkan penurunan dari tahun 2020 hingga 2023. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner online secara langsung kepada siswa berusia antara 18 dan 30 tahun. Jumlah  responden sebanyak 120 orang, yang dipilih secara purposif, merupakan sampel total penelitian  ini.  Analisis  data  dilakukan  menggunakan software SPSS  25,  dengan  metode  yang melibatkan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis, serta uji sobel. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa e-service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e-customer satisfaction , e-trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e-customer  satisfaction,  e-service quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e-customer  loyalty , e-trust berpengaruh  positif namun  tidak  signifikan  terhadap e-customer  loyalty , e-customer  satisfaction berpengaruh  dan signifikan terhadap e-customer loyalty , e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction dan e-trust berpengaruh signifikan terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction . Kata Kunci : E-Service Quality, E-Trust, E-Customer Satisfaction, E-Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Bisnis  ritel  di  Indonesia  semakin menarik  bagi  para  pengusaha,  baik  yang beroperasi  secara  langsung  ( offline ) maupun  tidak  langsung  ( online) ,  karena potensi pasar yang luas di negara ini yang diperkuat  oleh  kemajuan  teknologi  dan internet. Berdasarkan data We Are Social, pada  Januari  2023,  terdapat  213  juta pengguna web di Indonesia, atau 77% dari total  populasi  276,4  juta  orang.  Terjadi peningkatan  sebesar  5,44%  dari  202  juta web  klien  pada  Januari  2022.  (Annur, 2023).
Internet  juga  menjadi platform untuk  melakukan  transaksi  komersial secara online, yang  dikenal  sebagai e- commerce .  Proses  ini  dilakukan  melalui situs  web,  yang  dikenal  sebagai  platform utama  (Muharsyah  &  Ekawati,  2022). Perkembangan e-commerce di  Indonesia telah  menyebabkan  munculnya  berbagai jenis e-commerce yang  menawarkan berbagai  keuntungan  dan  kemudahan. Menurut  informasi  dari Statista  Market Insights ,  pada  tahun  2023,  diperkirakan sekitar  196,47  juta  orang  menggunakan layanan belanja online atau e-commerce di Indonesia.  Angka  tersebut  mengalami pertumbuhan  sebesar  9.8%  dibandingkan dengan tahun sebelumnya, ketika jumlahnya mencapai 178,94 juta pengguna. (Mustajab, 2023).
Bukalapak  merupakan  salah  satu situs e-commerce ternama  Indonesia  yang telah  lama  berkecimpung  di  dunia  bisnis online  dan  bertujuan  untuk  menjadi e- commerce terkemuka di negara ini. Selain berfokus  pada  penjualan  produk  secara online , Bukalapak dinobatkan sebagai salah satu perusahaan rintisan sukses di Indonesia dengan  status startup  unicorn setelah mengembangkan  berbagai  lini  bisnis, termasuk menawarkan layanan mitra yang dimiliki  oleh  Bukalapak  untuk  membantu meningkatkan
penjualan warung tradisional.
Namun  menurut  data  dari Top Brand  Index Bukalapak  mengalami penurunan  dari  tahun  2020  hingga  2023,
penurunan yang signifikan yaitu pada tahun 2022-2023 sekitar 3.4%. Berikut data Top Brand Index Bukalapak dapat dilihat pada tabel 1 berikut.
Pada tabel 1 tersebut
memperlihatkan  juga  bahwa  pada  tahun 2020-2023  Bukalapak  setiap  tahunnya
mengalami penurunan di Top Brand Index , dari  tahun  2020  hingga  2023,    rata-rata pergerakan indeks TBI menunjukkan angka yang  negatif  sebesar  -2.73%.  Salah  satu indikator  dari Top  Brand  Index adalah future  intention,  yang  menunjukkan  niat beli ulang konsumen atau keinginan untuk menggunakan kembali di masa depan. ( Top Brand  Index ,  2023).  Dengan  demikian tinggi  rendahnya future  intention ditandai dengan tinggi rendahnya konsumen dalam menggunakan  atau  mengujungi  kembali aplikasi  tersebut.  Tinggi  rendahnya kemampuan konsumen dalam menggunakan atau mengunjungi menandai customer  loyalty .  Posisi  aplikasi e- commerce Bukalapak  pada  peringkat terakhir dan diperkuat dengan angka indeks dalam Top  Brand  Index menunjukkan negatif  dapat  mengindikasikan  bahwa customer  loyalty  e-commerce Bukalapak masih tertinggal dibandingkan e-commerce pesaingnya.
Loyalitas pelanggan sangat penting untuk  pertumbuhan  bisnis.  Loyalitas pelanggan pada umumnya merupakan bukti pengabdian  seseorang  terhadap  suatu produk, baik itu jasa maupun produk. Hal ini menunjukkan betapa puasnya pelanggan terhadap  produk  atau  jasa  perusahaan. (Ardila  et  al . ,  2023). E-customer  loyalty disebut  juga  loyalitas  pelanggan  yang diartikan sebagai keinginan untuk kembali bertransaksi  atau  mengunjungi  suatu
Nama Brand 2020 2021 2022 2023 Rata-rata kenaikan/penurunan Tokopedia.com 15.80%  16.70%  14.90%  11.30% -1.50% Shopee.co.id 20% 41.80%  43.70%  45.80% 8.60% Lazada.co.id 31.90%  15.20%  14.70%  15.10% -5.60% Blibli.com 8.40% 8.10% 10.10%  10.60% 0.73% Bukalapak.com 12.90% 9.50% 8.10% 4.70% -2.73% Tabel 1. Tabel Top Brand Index
website dalam konteks e-
commerce. (Rintasari & Farida, 2020). Pembentukan e-customer  loyalty erat kaitannya dengan tingkat e- satisfaction. Selain  temuan  tersebut, penelitan  Siregar  (2019)  bahwa  loyalitas pelanggan elektronik sebagian dipengaruhi oleh  kepuasan  elektronik.  Hal  ini  searah dengan  temuan  dalam  penelitian  yang diteliti  oleh  Rahmawaty  et  al.  (2021) menemukan juga bahwa e-customer loyalty dipengaruhi  oleh e-customer  satisfaction . Namun Aprileny et al. (2022) menunjukan bahwa loyalitas pelanggan tidak dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan.
Selain  itu,  penelitian  Rintasari  & Farida  (2020)  menemukan  bahwa  kualitas layanan dan kepercayaan adalah komponen yang memengaruhi kepuasan pelanggan.
Menurut  penelitian  Rojiqin  et  al. (2022) e-service  quality berpengaruh terhadap  oleh e-customer  satisfaction . Hasil  penelitian  tersebut  sejalan  dengan penelitian Maulida & Pradana (2022) yang menunjukkan bahwa
e-customer satisfaction dipengaruhi  oleh e-service quality .  Namun  hasil  penelitian  menurut Prasetyo  &  Yusran  (2022)  menunjukkan bahwa e-customer  satisfaction tidak dipengaruhi oleh e-service quality . E-customer satisfaction juga dipengaruhi  oleh e-trust pada  pengguna Shopee Pay (Cahyanti et al., 2022). Hal ini sejalan  dengan  temuan  dalam  penelitian yang  dilakukan  oleh  Rachmawati  & Syafarudin (2022) menemukan juga bahwa e-customer satisfaction dipengaruhi oleh e- customer  loyalty .  Namun  hasil  penelitian menurut  Prasetyo  &  Yusran  (2022) menunjukkan
bahwa e-customer satisfaction tidak dipengaruhi oleh e-trust . Berdasarkan  rumusan  masalah  dan studi  literatur  maka  penelitian  ini ditunjukkan  untuk  menguji Pengaruh E- Service Quality dan E-Trust terhadap E- Customer Loyalty yang di mediasi oleh E- Customer  Satisfaction pada  aplikasi E- Commerce Bukalapak.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  melibatkan  sampel dan populasi mahasiswa di Kota Bandung dengan  rentan  usia  18  –  30  tahun  pada tahun  2023  dan  sudah  memakai  aplikasi Bukalapak  minimal  2  kali.  Jumlah  dari sampel  penelitian  ini  ditetapkan  sebanyak 120  responden,  mengumpulkan  sampel dengan purposive sampling yang termasuk dalam  kategori non  probability  sampling . Skala  yang  digunakan  pada  penelitian  ini yaitu  skala  interval  dengan  jenis  data kuantitatif  sehingga  pengajuan  hipotesis yang  telah  dirumuskan  sebelumnya  akan data  berupa  angka.  Data  primer  hasil  data langsung  dari  responden  melalui  media gform dengan  cara  diisi  oleh  responden sebagai  unit  analisis  yang  sesuai  dengan karakteristik  sampel  penelitian.  Periode yang mencakup untuk mengumpulkan data penelitian  kemudian  akan  diklasifikasikan sebagai studi  cross-section atau one-shot study . Penggunaan analisis statistik dengan mencakup  pengujian  validitas,  reliabilitas, dan  uji  asumsi  klasik.  Penelitian  ini  juga membutuhkan  uji  hipotesis  dan  uji  sobel. Ini  termasuk  uji  analisis  linear  berganda dan uji sobel menggunakan kalkulator sobel.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Survei narasumber yang dikumpulkan dalam penelitian ini sebanyak 120  narasumber  mahasiswa  di  kota Bandung.  Penelitian  ini  diisi  oleh narasumber yang mayoritasnya berumur 18 – 20 tahun yaitu sebanyak 63 orang (53%), berjenis  kelamin  perempuan  sebanyak  51 orang  (43%),  yang  pernah  menggunakan aplikasi e-commerce Bukalapak  minimal dua  kali  dalam  enam  bulan  terakhir sebanyak (76%) dan jangka waktu terakhir menggunakan e-commerce Bukalapak  >  6 Bulan yang lalu sebanyak 93 orang (78%).

## Uji Validitas
Uji  validitas  merupakan  kegiatan peneliti  untuk  memastikan  bahwa  ukuran yang digunakan untuk mengumpulkan data telah  mengukur  apa  yang  seharusnya diukur.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas
Variabel  r hitung r tabel Sig. Ket E-Service Quality (X1) ESQ 1 0.586 0,3061 0.000 Valid ESQ 2 0.379 0,3061 0.019 Valid ESQ 3 0.699 0,3061 0.000 Valid ESQ 4 0.469 0,3061 0.004 Valid ESQ 5 0.667 0,3061 0.000 Valid ESQ 6 0.328 0,3061 0.038 Valid ESQ 7 0.337 0,3061 0.034 Valid E-Trust (X2) ET 1 0.379 0,3061 0.019 Valid ET 2 0.699 0,3061 0.000 Valid ET 3 0.469 0,3061 0.004 Valid E-Customer Satisfaction (Y) ECS 1 0.545 0,3061 0.001 Valid ECS 2 0.374 0,3061 0.021 Valid ECS 3 0.47 0,3061 0.004 Valid ECS 4 0.338 0,3061 0.034 Valid E-Customer Loyalty (Z) ECL 1 0.488 0,3061 0.003 Valid ECL 2 0.506 0,3061 0.002 Valid ECL 3 0.518 0,3061 0.002 Valid ECL 4 0.427 0,3061 0.009 Valid
Variabel e-service quality , e-trust , e-customers  satisfaction ,  dan e-customer loyalty menyatakan bahwa nilai r tabel < r hitung dan  nilai  signifikansi  <  0,05,  maka berdasarkan  data  pada  tabel  di  atas menunjukkan validitas dari setiap instrumen yang digunakan.

## Uji Reliabilitas
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Standar Ket E-Service Quality 0.603 0.60 Reliabel E-Trust 0.763 0.60 E-Customer Satisfaction 0.779 0.60 E-Customer Loyalty 0.682 0.60 Hasil  pengujian  menunjukkan e- service quality, e-trust, e-customer
satisfaction, dan e-customer  loyalty
mempunyai nilai Cronbach’s Alpha >0,60. Maka  bisa  ditarik  kesimpulan  semua bariabel dikatakan reliabel.

## Uji Asumsi Klasik
Sebagai  hasil  dari  penelitian  ini, algoritma yang dikenal sebagai Best Linear
Unbiased Estimator (BLUE) dikembangkan  dengan  tujuan  mencapai korelasi yang diinginkan dengan memanfaatkan  asumsi-asumsi  klasik  atau Ordinary  Least  Square (OLS)  yang diketahui pada perhitungan regresi berganda. Untuk mencapai tujuan tersebut digunakan uji asumsi klasik yang meliputi uji  normalitas,  multikolinearitas,  dan heteroskedastisitas. (Ghozali, 2013).

## Uji Normalitas
Teknik analisis uji normalitas yang memiliki kemampuan dalam mencari tahu sejauh  mana  masing-masing  variabel berdistribusi normal dengan menggunakan pengujian kolmogorov  smirnov ,  menjadi teknik  yang  diperlukan  dalam  menguji normalitas  dengan  membuktikan  angka yang  menunjukkan  relevansinya.  Kriteria untuk menguji normalitas adalah jika angka signifikansi (sig) ≥ 0,05 maka data tersebut berdistribusi normal.

## Tabel 4. Hasil Uji Normalitas Persamaan 1
Variabel Dependent Y N 120 Normal Parameters a,B Mean .0000000 Std. Deviation 1.34978658 Most Extreme Differences Absolute .071 Positive .036 Negative -.071 Test Statistic .071 Asymp. Sig. (2-Tailed) .200 c,D
Data  pada  tabel  4  menyatakan bahwa  nilai  asymp.  sig  (2-tailed)  pada persamaan  pertama  sebesar  0,200  yang merupakan  lebih  besar  dari  0,05, menunjukkan data yang digunakan berdistribusi secara normal.
Tabel 5. Hasil Uji Normalitas Persamaan 2
Variabel Dependent Z N 120 Normal Parametersase Mean .0000000 Std. Deviation 0.89515555 Most Extreme Differences Absolute 0.058 Positive 0.056 Negative -0.058 Test Statistic 0.058 Asymp. Sig. (2-Tailed) .200c,D
Data  pada  tabel  5  menyatakan bahwa  nilai  asymp.  Sig  (2-tailed)  pada persamaan  kedua  sebesar  0,200,  artinya lebih  besar  dari  0,05,  oleh  karena  itu  data yang digunakan berdistribusi secara normal

## Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  diharapkan dapat  menunjukkan  sejauh  mana  model relaps memiliki hubungan
antara setidaknya  dua  faktor  bebas.  Kriteria  dari uji  multikolinearitas  dengan  cara  dilihat nilai tolerance atau dari VIF.
Tabel 6. Hasil Uji Multikolinearitas Persamaan
1 Collinearity Statistics Variabel Tolerance VIF E-Service Quality 0.764 1.308 E-Trust 0.764 1.308 a. Dependent Variable: E-Customer Satisfaction Data uji
multikolinearitas persamaan  pertama  mempunyai  nilai toleransi lebih besar dari 0,10 dan nilai VIF kurang  dari  10,  menunjukkan  bebas multikolinearitas.

## Tabel 7. Hasil Uji Multikolinearitas Persamaan 2
Collinearity Statistics Variabel Tolerance VIF E-Service Quality 0.706 1.415 E-Trust 0.714 1.401 E-Customer Satisfaction  0.771 1.297 a. Dependent Variable: E-Customer Loyalty
Data  hasil  uji  multikolinearitas mempunyai nilai toleransi lebih besar dari 0,10  dan  nilai  VIF  kurang  dari  10, menunjukkan bebas multkolinearitas.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan untuk  mengidentifikasi  apakah  terdapat variabilitas  dalam  sisa  antara  observasi dalam model regresi berganda. Uji Glejser melibatkan  regresi  dari  nilai  residual absolut terhadap variabel independen. Pada model  regresi  berganda  digunakan  uji heteroskedastisitas untuk mengetahui apakah  nilai variance dari  residual  antara dua observasi berbeda.

## Tabel 8. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Persamaan 1 Variabel T Sig. (constant) 0.084 0.933 E-Service Quality -0.224 0.823 E-Trust 1.054 0.294 Data  pada  tabel  8  menunjukkan tidak terdapat tanda-tanda
heteroskedastisitas karena nilai signifikansi pada persamaan pertama untuk variabel e- service quality (X1) dan e-trust (X2) lebih besar dari 0,05.

## Tabel 9. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Persamaan 2 Variabel T Sig. (constant) 2.352 0.020 E-Service Quality -1.609 0.110 E-Trust -0.043 0.966 E-Customer Satisfaction 0.186 0.852
Data  pada  tabel  8  menunjukkan  tidak terdapat  tanda-tanda  heteroskedastisitas karena  nilai  signifikansi  pada  persamaan kedua  untuk  variabel e-service  quality (X1), e-trust (X2),  dan e-customer satisfaction (Y) lebih besar dari 0,05.

## Uji Hipotesis
Teknik ini dipakai untuk menjawab faktor apa saja yang berkontribusi terhadap hubungan  antar  variabel  terikat  yakni e- service  quality (X 1 ), e-trust (X 2 ),  dan e- customer  satifaction (Y)  yaitu  uji  analisis linear  berganda  dengan  hasil  sebagai berikut :

## Persamaan Regeresi 1
Tabel 10. Hasil Analisisis Linear Berganda
Persamaan 1 Model B Std. Error T Sig. (Constant) 6.372 1.878  3.392  0.001 E-Service Quality 0.190 3.098  0.002 E-Trust 0.396 2.880  0.005
ECS = 6.372 + 0,190 𝑋 1 + 0,396 𝑋 2 + 1.878
Hasil  pada  tabel  10  di  atas menyatakan bahwa nilai konstanta sebesar 6,372  menyatakan  bahwa  jika  nilai e- service quality dan e-trust = 0, maka nilai e- customer satisfaction akan terjadi peningkatan sebesar 6,372.

## Persamaan Regresi 2
Tabel 11. Hasil Analisis Linear Berganda Persamaan 2 Model B Std. Error T Sig. (Constant) 10.685  1.311  8.149  0.000 E-Service Quality 0.091 2.128  0.035 E-Trust 0.104 1.092  0.277 E- C.Satisfaction 0.205 3.337  0.001
ECL = 10.826 + 0,091 𝑋 1 + 0,104 𝑋 2 + 0.205Y+ 1.311e
Hasil  pada  tabel  11  di  atas menyatakan bahwa nilai konstanta sebesar 10.685  menyatakan  bahwa  jika  nilai e-
service quality , e-trust ,  dan e-customer satisfaction =  0,  maka  nilai e-customer satisfaction akan  terjadi  peningkatan sebesar 10.685.

## Uji Sobel
Menurut  uji  sobel  pada  gambar  1 diperoleh  t hitung e-customer  satisfaction memediasi  pengaruh e-service  quality terhadap e-customers loyalty sebesar 2,2672056  lebih  besar  daripada  t tabel (1.98045).  dengan  demikian e-customer satisfaction berperan  memediasi  pengaruh e-service  quality terhadap e-customers loyalty .
Menurut  uji  sobel  pada  gambar  2 diperoleh  t hitung e-customer  satisfaction memediasi  pengaruh e-trust terhadap e- customer loyalty sebesar  2,1672095  lebih besar  daripada  t tabel (1.98045).  Dengan demikian e-customer satisfaction berperan memediasi  pengaruh e-trust terhadap e- customers loyalty .

## Hasil  Uji Hipotesis
Tabel 12. Hasil Uji Hipotesis HIPOTESIS PENGARUH ANTAR VARIABEL T HITUNG T TABEL SIG. KET H1 E-Service Quality → E-Customer Satisfaction 3.098* 1.65798 0.002 Signifikan Gambar 1. Hasil Uji Sobel Hipotesis 6 Gambar 2. Hasil Uji Sobel Hipotesis 7

## PEMBAHASAN PENELITIAN
Pengaruh E-Service Quality Terhadap E- Customer Satisfaction
Berdasarkan  hasil  uji  t,  secara parsial  nilai  signifikansi e-service  quality sebesar 0,002 yang lebih rendah dari tingkat signifikansi 0,05, artinya H 0 ditolak dan H 1 diterima.  Nilai  koefisien  dari e-service quality menunjukkan  arah  positif  sebesar 0,190. Angka tersebut menunjukkan bahwa jika e-service  quality meningkat  1  kali maka  akan  meningkatkan customer satisfaction sebesar 0,190 kali. Maka dapat dikatakan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer  satisfaction .  Hasil  penelitian tersebut  sesuai  dengan  hipotesis  pertama yang  menyatakan  bahwa e-service  quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer  satisfaction ,  maka  hipotesis tersebut diterima.
Pengaruh E-Trust Terhadap E-Customer Satisfaction
Berdasarkan  hasil  uji  t,  secara parsial  nilai  signifikansi e-trust sebesar 0,005 di mana hasil tersebut lebih kecil dari
tingkat signifikansi 0,05, artinya H 0 ditolak dan H 2 diterima. Nilai koefisien dari e-trust menunjukkan  arah  positif  sebesar  0.396. Angka tersebut menunjukkan bahwa jika e- trust meningkat  1  kali  maka  akan meningkatkan customer satisfaction sebesar  0.396  kali.  Maka  dapat  dikatakan bahwa e-trust berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap e-customer satisfaction . Hasil  penelitian  tersebut  sesuai  dengan hipotesis kedua yang menyatakan bahwa e- trust berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap e-customer  satisfaction ,  maka hipotesis tersebut diterima.
Pengaruh E-Service Quality Terhadap E- Customer Loyalty
Berdasarkan  hasil  uji  t,  secara parsial  nilai  signifikansi e-service  quality sebesar  0,035  dimana  hasil  tersebut  lebih kecil dari tingkat signifikansi 0,05, artinya H 0 ditolak dan H 3 diterima. Nilai koefisien dari e-service  quality menunjukkan  arah positif  sebesar  0,91.  Angka  tersebut menunjukkan bahwa jika e-service quality meningkat 1 kali maka akan meningkatkan e-customer loyalty sebesar 0,91 kali. Maka dapat  dikatakan  bahwa e-service  quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap
H2 E-Trust → E- Customer Satisfaction 2.880* 1.65798 0.005 Signifikan H3 E-Service  Quality  → E-Customer Loyalty 2.128** 1.65810 0.035 Signifikan H4 E-Trust → E- Customer Loyalty 1.092** 1.65810 0.277 Tidak Signifikan H5 E-Customer Satisfaction  →  E- Customer Loyalty 3.337** 1.65810 0.001 Signifikan H6 E-Service  Quality  → E-Customer Satisfaction  →  E- Customer Loyalty 2.267*** 1.980 0.023 Signifikan H7 E-Trust → E- Customer  Satisfaction → E-Customer Loyalty 2.167*** 1.980 0.030 Signifikan
Keterangan 1. Kriteria penolakan H0 jika t hitung > t tabel atau (sig.) ≤ 0,05
2. * = t tabel (regresi berganda 1) sebesar 1.65798 3. ** = t tabel (regresi berganda 2) sebesar 1.65810
4. *** = t tabel (uji sobel) sebesar 1.98045
Berdasarkan tabel 11 menyatakan uji hipotesis yang diketahui bahwa H1, H2, H3,H5, H6 dan H7 berhasil menolak H0
e-customer  loyalty .  Hasil  penelitian tersebut  sesuai  dengan  hipotesis  ketiga yang  menyatakan  bahwa e-service  quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty , maka hipotesis tersebut diterima.
Pengaruh E-Trust Terhadap E-Customer Loyalty
Berdasarkan  hasil  uji  t,  secara parsial  nilai  signifikansi e-trust sebesar 0,277 di mana hasil tersebut lebih besar dari tingkat  signifikansi  0,05,  artinya  H 0 diterima dan H 4 ditolak. Nilai koefisien dari e-trust menunjukkan  arah  positif  sebesar 0,396. Angka tersebut menunjukkan bahwa jika e-trust meningkat  1  kali  maka  akan meningkatkan e-customer  loyalty sebesar 0,396 kali. Maka dapat dikatakan bahwa e- trust berpengaruh  positif  namun  tidak signifikan  terhadap e-customer  loyalty . Hasil  penelitian  tersebut  tidak  sesuai dengan hipotesis keempat yang menyatakan  bahwa e-trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty ,  maka  hipotesis  tersebut  tidak diterima.
Pengaruh
E-Customer Satisfaction Terhadap E-Customer Loyalty
Berdasarkan  hasil  uji  t,  secara parsial  nilai  signifikansi e-customer satisfaction sebesar  0,001  di  mana  hasil tersebut lebih kecil dari tingkat signifikansi 0,05,  artinya  H 0 ditolak  dan  H 5 diterima. Nilai koefisien dari e-customer satisfaction menunjukkan  arah  positif  sebesar  0,205. Angka tersebut menunjukkan bahwa jika e- service quality meningkat 1 kali maka akan meningkatkan e-customer  satisfaction sebesar  0,205  kali.  Maka  dapat  dikatakan bahwa e-customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty .  Hasil  penelitian  tersebut  sesuai dengan hipotesis kelima yang menyatakan bahwa e-customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty , maka hipotesis tersebut diterima.
Pengaruh
E-Customer Satisfaction
Dalam  Memediasi E-Service  Quality Terhadap E-Customer Loyalty
E-service  quality yang  lebih  tinggi dapat  meningkatkan e-customer  loyalty melalui e-customer  satisfaction .  Hal  ini dikarenakan  semua  jalur  dari e-service quality (X1) > e-customer satisfaction (Y) > e-customer  loyalty (Z)  signifikan.
Berdasarkan  hasil Sobel  test nilai signifikansi e-customer satisfaction sebagai variabel  mediasi  antara e-service  quality terhadap e-customer  loyalty sebesar  0.023 di  mana  hasil  ini  lebih  kecil  dari  tingkat signifikansi 0,05, artinya H0 ditolak dan H 6 diterima. Jadi, dapat disimpulkan bahwa e- customer  satisfaction dapat  berperan sebagai mediator dalam hubungan antara e- service quality dengan e-customer loyalty . Artinya,  ketika  konsumen  merasa  puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan, maka  hal  tersebut  cenderung  akan meningkatkan  loyalitas  pelanggan  atau pengunjung  tersebut  di  masa  yang  akan datang.
Pengaruh E-Customer Satisfaction
Dalam Memediasi E-Trust Terhadap E- Customer Loyalty
E-trust yang  lebih  tinggi  dapat meningkatkan e-customer  loyalty melalui e-customer satisfaction .
Hal ini dikarenakan semua jalur dari e-trust (X2) > e-customer  satisfaction (Y)  > e-customer loyalty (Z)  signifikan.  Berdasarkan  hasil Sobel  test nilai  signifikansi e-customer satisfaction sebagai variabel mediasi antara e-trust terhadap e-customer loyalty sebesar 0.030  di  mana  hasil  ini  lebih  kecil  dari tingkat signifikansi 0,05, artinya H0 ditolak dan  H 7 diterima.  Jadi,  dapat  disimpulkan bahwa e-customer  satisfaction dapat berperan sebagai mediator dalam hubungan antara e-trust dengan e-customer  loyalty . Artinya,  kepercayaan  yang  kuat  pada platform e-commerce dapat  memperkuat kepuasan  pelanggan  dan  akibatnya,
meningkatkan tingkat loyalitas
pelanggannya.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Berdasarkan  pada  hasil  penelitian kuantitatif  penelitian  ini  menjelaskan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap e-customer satisfaction , e-trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer satisfaction, e-service  quality berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap e-customer  loyalty , e- trust berpengaruh  positif  namun  tidak signifikan terhadap e-customer loyalty, e- customer  satisfaction berpengaruh  positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty , e-service  quality berpengaruh  signifikan terhadap e-customer  loyalty melalui e- customer satisfaction dan e-trust berpengaruh signifikan terhadap e- customer  loyalty melalui e-customer satisfaction .

## Saran
E-commerce Bukalapak  disarankan untuk meningkatkan fokus pada e-customer satisfaction dalam  penggunaan  aplikasi mereka.  Hal  ini  dilatarbelakangi  pada temuan  penelitian  bahwa e-customer satisfaction memainkan peran kunci dalam menghubungkan e-service  quality dan e- trust untuk mendukung e-customer loyalty . Demi memperkuat peranan e-customer satisfaction sebagai  variabel  mediator antara e-service  quality dan e-customer loyalty , perusahaan e-commerce Bukalapak perlu fokus pada penyempurnaan pengalaman  pengguna  secara  menyeluruh. Ini melibatkan perhatian seksama terhadap setiap  tahap  interaksi  pelanggan  dengan layanan online , mulai dari navigasi website hingga  proses  pembayaran.  Responsivitas dan  ketersediaan  layanan  pelanggan  juga harus  ditingkatkan,  dengan  menyediakan berbagai  saluran  komunikasi  untuk memfasilitasi interaksi yang mudah antara pelanggan  dan  organisasi.  Mendengarkan dengan  seksama  umpan  balik  pelanggan
dan meresponsnya dengan cepat merupakan langkah penting dalam memperbaiki  dan  meningkatkan  kualitas layanan.  Selain  itu,  transparansi  dan komunikasi  yang  jelas  tentang  produk, layanan,  dan  kebijakan  bisnis  dapat membantu membangun kepercayaan pelanggan. Edukasi pelanggan tentang fitur dan manfaat layanan juga diperlukan untuk meningkatkan pemahaman mereka tentang nilai  tambah  yang  ditawarkan.  Sementara itu,  program  loyalitas  dan  insentif  dapat memberikan  dorongan  tambahan  bagi pelanggan  untuk  tetap  setia.  Melakukan evaluasi terus-menerus serta meningkatkan kualitas  layanan  menjadi  kunci  utama dalam  menjaga  kepuasan  pelanggan  dan memperkuat ikatan jangka panjang dengan mereka.
Selain itu demi memperkuat peranan e- customer  satisfaction sebagai  variabel mediator  antara e-trust dan e-customer loyalty ,  organisasi  perlu  mengambil langkah-langkah konkret. Pertama, penting untuk  memastikan  keterbukaan  dalam setiap  interaksi  daring  dengan  pelanggan, menyampaikan  penjelasan  yang  jelas  dan terperinci  mengenai  kebijakan  privasi, keamanan  data,  dan  proses  transaksi. Responsivitas dan komunikasi yang efektif juga  kunci,  dengan  tanggapan  yang  cepat terhadap pertanyaan atau masalah pelanggan untuk meningkatkan kepercayaan mereka. Peningkatan pengalaman  pengguna  juga  tidak  boleh diabaikan, dengan fokus pada kesederhanaan  dan  kenyamanan  dalam penggunaan  layanan online .  Edukasi tentang  keamanan  dan  privasi  data  perlu diberikan kepada pelanggan untuk memperkuat  kepercayaan  mereka.  Selain itu, organisasi harus memperhatikan umpan balik  pelanggan  dan  menggunakan  saran- saran  tersebut  untuk  terus  meningkatkan layanan mereka. Terus melakukan evaluasi dan  peningkatan  kualitas  layanan  juga penting  dalam  mempertahankan  kepuasan pelanggan  dan  memperkuat  kepercayaan mereka terhadap layanan yang ditawarkan. Dengan menerapkan strategi ini, organisasi
dapat memperkuat hubungan antara e-trust, e-customer  satisfaction,  dan  e-customer loyalty dalam  lingkungan  bisnis online yang semakin kompetitif.
Peneliti  berikutnya  diharapkan dapat  meningkatkan  jumlah  responden menjadi lebih dari 120, dengan memperluas cangkupan area yang lebih luas. Selain itu, disarankan untuk mempertimbangkan penggunaan  variabel  independen  yang berbeda  atau  menambahkan  variabel independen tambahan yang dapat mempengaruhi  tingkat e-customer  loyalty . Disarankan  juga  bagi  peneliti  selanjutnya untuk  lebih  mendalami  pengaruh  yang sebelumnya tidak signifikan dalam penelitian  ini,  terutama  pengaruh e-trust terhadap e-customer loyalty .

## DAFTAR PUSTAKA
Annur, C. M. (2023). Pengguna Internet di Indonesia  Tembus  213  Juta  Orang hingga Awal 2023 . databoks. https://databoks.katadata.co.id/datapu blish/2023/09/20/pengguna-internet- di-indonesia-tembus-213-juta-orang- hingga-awal-2023
Ardila, T., Rahmidani, R., & Padang, U. N.
(2023). Pengaruh  E-Service  Quality Dan  Satisfaction  Terhadap  Customer Loyalty Pada Marketplace Bukalapak Di  Kota  Padang  Universitas  Negeri Padang . 02 (1), 205–218.
Atha Ardelia Cahyanti, A., Sudarmiatin, & Titis  Shinta  Dhewi.  (2022).  Effect  of E-Service  Quality  and  E-Trust  on  E- Loyalty  of  E-Payment  Through  E- Satisfaction  of  Shopee  pay  Users. International  Journal  Of  Humanities Education  and  Social  Sciences
(IJHESS) , 2 (1), 239–246. https://doi.org/10.55227/ijhess.v2i1.2
34
Ghozali,  I.  (2013). Aplikasi  analisis multivariat  dengan  program  IBM SPSS update 21 update PLS regresi (7 ed).  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro. https://www.researchgate.net/publicat
ion/289671928_Aplikasi_Analisis_M ultivariate_Dengan_Program_IBM_S PSS_21_Update_PLS_Regresi Maulida,  H.,  &  Pradana,  M.  (2022). The Impact  of  E-Service  Quality  on  E-
Customer Loyalty through E- Customer  Satisfaction  as  Intervening Variable  (  Case  of  LinkAja  App  in Indonesia ) . 2 (1), 35–46. https://doi.org/10.33096/injhss.v2i1.2 14
Muharsyah,  A.,  &  Ekawati,  R.  K.  (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem dan Kualitas Layanan Terhadap  Kepuasan  Pengguna  Pada Aplikasi  Tokopedia  Dengan  Model Delone  And  Mclean  Di  Kota Palembang. JuSiTik :  Jurnal  Sistem dan Teknologi Informasi Komunikasi , 4 (2), 20–27. https://doi.org/10.32524/jusitik.v4i2.5 05 Mustajab,  R.  (2023).  Pengguna  E- Commerce  RI  Diproyeksi  Capai 196,47 Juta pada 2023. DataIndonesia.id . https://dataindonesia.id/digital/detail/ pengguna-ecommerce-ri-diproyeksi- capai-19647-juta-pada-2023 Prasetyo,  A.  N.,  &  Yusran,  H.  L.  (2022). Pengaruh  E-Service  Quality  Dan  E- Trust  Terhadap  Repurchase  Intention Melalui E-Satisfaction Pada Pengguna E-Commerce. Ijd-Demos , 4 (1),  137– 151. https://doi.org/10.37950/ijd.v4i1.193 Rachmawati, D., & Syafarudin, A. (2022). Analysis  of  e-Service  Quality  and  e- Trust on e-Loyalty with e-Satisfaction as  an  Intervening  Variable  in  The Government  e-Catalogue. European Journal of Business and Management
Research , 7 (2), 323–329.
https://doi.org/10.24018/ejbmr.2022.7 .2.1377 Rahmawaty, S., Kartawinata, B. R., Akbar, A.,  &  Wijaksana,  T.  I.  (2021).  The effect of e-service quality and E-trust on  E-customer  loyalty  through  E- customer satisfaction as an intervening
variable  (Study  on  gopay  users  in bandung). Proceedings of the International Conference on Industrial Engineering and Operations Management , 5495–5506. Rintasari,  D.,  &  Farida,  N.  (2020). Pengaruh  E-Trust  dan  E-Service Quality terhadap E-Loyalty melalui E- Satisfaction  (Studi  pada  Pengguna Situs  E-Commerce  C2C  Shopee  di Kabupaten  Sleman). Jurnal  Ilmu Administrasi  Bisnis , 9 (4),  539–547. https://doi.org/10.14710/jiab.2020.28 803 Rojiqin, M. K., Hadi, S. N., & Utomo, Y. T. (2022).  Pengaruh  E-Service  Quality
Dan  E-Trust  Terhadap  E-Customer Loyality Shopee Melalui E- Satisfaction  1  Pengaruh  E-Service
Quality  Dan  E-Trust  Terhadap  E- Customer Loyality Shopee Melalui E- Satisfaction Di Masa Pandemi Covid- 19  Ditinjau  Dari  Prespektif  Syariah. Jurnal  Akuntansi,  Manajemen  & Perbankan Syariah , 2 (4), 1–16.
Siregar,  N.  A.  (2019).  Analisis  Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan  Pasar  dengan  Kepuasan Sebagai Variabel Intervening di Toko Abang-Adik. Jurnal  Benefita , 4 (2), 363. https://doi.org/10.22216/jbe.v4i2.155 5 Top  Brand  Index .  (2023).  Top  Brand. https://www.topbrand- award.com/metodologi-survei