## Perceived Value pada Customer Loyalty: Peran Mediasi Customer Engagement
(Studi Kasus Konsumen Trika Media Internet Access)
I Wayan Meryawan 1 , Tjokorda Gde Agung Wijaya Kesuma Suryawan 2 , Made Mulia Handayani 3
123 Universitas Ngurah Rai Denpasar Denpasar, Indonesia
E-mail : meryawan.feb@unr.ac.id

## Abstrak
Pandemi  covid  merubah  pola  kebiasaan  kehidupan  masyarakat,  dampak yang  dirasakan  salah  satunya  akan  kebutuhan  operasional industry pekerjaan  kantor,  sekolah  dan  lain  sebagainya  mengalami  pergeseran selama masa pandemi. Dampak yang muncul salah satunya akan kebutuhan jaringan  koneksi  internet  yang  mendukung  aktivitas  operasional  secara daring.  Kebutuhan  tersebut  memunculkan  peluang  bagi  para  pelaku  usaha dan  persaingan  serta  kompetisi  untuk  merebut  hati  masyarakat  baru  dan konsumen  lama  untuk  tetap  menggunakan  jasa  jaringan  internet  yang  di tawarkan perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya menguatkan bahwa  dengan  memperhatikan  dan  meningkatkan  keberadaan  perceived value  serta  keberadaan  costumer  engagement  akan  memberikan  pengaruh yang kuat terhadap customer loyalty. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh  perceived  value  terhadap  customer  engagement  dan  customer loyalty,  tujuan  selanjutnya  untuk  mengetahui  pengaruh  perceived  value terhadap  customer  loyalty  melalui  customer  engagement  khususnya gambaran terkait loyalitas konsumen pengguna jaringan internet trika global media.  Penelitian  menggunakan  pendekatan  metode  kuantitatif,  metode penentuan  jumlah  sampel  menggunakan  pendekatan  slovin  dengan  jumlah sampel  sebanyak  280  konsumen.  Metode  pengumpulan  data  dilakukan dengan  teknik  observasi,  wawancara  dan  sebaran  kuesioner  penelitian. Analisis  data  dilakukan  dengan  menggunakan  software  pengolahan  data SEM-PLS  dengan  tahapan  analisis  deskriptif,  analisis  inferensial  dan evaluasi goodness of fit model PLS. Hasil penelitian menunjukkan perceived value  tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  customer  loyalty,  perceived  value berpengaruh  positif  terhadap  customer  enagement  serta  customer engagement  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  customer  loyalty. Costumer  enagement  memiliki  peran  mediasi  penuh  perceived  value terhadap customer loyalty.
Kata kunci: Customer Loyalty, Customer Engagement, Perceived Value

## Abstract
The Covid pandemic has changed the pattern of people's life habits, one of the  impacts  felt  is  that  the  operational  needs  of  the  office  work  industry, schools and so on have shifted during the pandemic. One of the impacts that arises  is  the  need  for  an  internet  connection  network  that  supports  online operational activities. This need raises opportunities for business actors and competition  and  competition  to  win  the  hearts  of  new  people  and  old consumers  to  continue  using  the  internet  network  services  offered  by  the company. Based on the results of previous studies, it is strengthened that by
Riwayat Artikel Tanggal diajukan:
8 September 2022 Tanggal diterima : 3 Oktober 2022
Tanggal dipublikasikan: 20 Desember 2022 Pengutipan: Meryawan, I.W,
Suryawan, T.G.A.W Kesuma,
& Handayani,
M.M. (2022). Perceived Value pada Customer
Loyalty: Peran
Mediasi Customer Engagement
(Studi Kasus Konsumen Trika
Media Internet Access). Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha, 14(2), 339-349 https://doi.org/10. 23887/jjpe.v14i2.
52119
paying  attention  to  and  increasing  the  existence  of  perceived  value  and  the existence of customer engagement will have a strong influence on customer loyalty. The purpose of this study is to determine the influence  of perceived value on customer engagement and customer loyalty, the next purpose is to determine  the  influence  of  perceived  value  on  customer  loyalty  through customer  engagement,  especially  the  picture  related  to  consumer  loyalty  of internet  network  users  of  the  global  media  network.  The  research  uses  a quantitative  method  approach,  the  method  of  determining  the  number  of samples  using  the  slovin  approach  with  a  total  sample  of  280  consumers. The  data  collection  method  is  carried  out  by  observation  techniques, interviews and the distribution of research questionnaires. Data analysis was carried  out  using  SEM-PLS  data  processing  software  with  descriptive analysis  stages,  inferential  analysis  and  evaluation  of  the  goodness  of  fit PLS  models.  The  results  showed  that  perceived  value  has  no  influence  on customer  loyalty,  perceived  value  has  a  positive  effect  on  customer enagement  and  customer  engagement  has  a  positive  and  significant  effect on  customer  loyalty.  Customer  enagement  has  a  mediation  role  full  of perceived value towards customer loyalty.
Keywords: Customer Loyalty, Customer Engagement, Perceived Value

## PENDAHULUAN
Pandemi covid merubah pola kebiasaan kehidupan masyarakat, dampak  yang  dirasakan  salah  satunya akan  kebutuhan  operasional industry pekerjaan kantor, sekolah dan lain sebagainya mengalami pergeseran selama  masa  pandemi.  Masyarakat  di tuntut  untuk  beradaptasi  dengan  pola pekerjaan  dari  rumah  yang  di  sebut work from home . Dampak dari adanya perubahan tersebut juga berdampak pada penyediaan  jasa  penyelenggara  jaringan koneksi  internet  yang  semakin  tinggi. Kebutuhan tersebut memunculkan persaingan  dan  peluang  bagi  para  pelaku usaha dibidangnya untuk dapat menampilkan  dan  menawarkan  diri  bagi konsumen, perusahaan sekala kecil, menengah dan besar tidak terelakkan dari adanya  persaingan  dan  kompetisi  untuk merebut hati masyarakat baru dan konsumen lama untuk tetap menggunakan jasa  jaringan  internet  yang  di  tawarkan perusahaan.  Selain  adanya  persaingan ketat dalam merebut hati konsumen untuk memilih  jasa  jaringan  internet  yang ditawarkan  penyedia  jasa,  tantangan  lain yang menjadi perhatian bagi pelaku usaha akan  mempertahankan  para  konsumen yang telah  menggunakan jasa  dan konsumen  baru  yang  menggunakan  jasa untuk  tetap  loyal  pada  jasa  jaringan
internet  yang  telah  di  gunakan.  Loyalitas dikatakan  sebagai  produk  atau  layanan yang  dilakukan  pembelian  ulang  dengan komitmen  atau  lebih  digemari  di  masa yang  akan  datang  walau  dengan  adanya sesuatu uang mempengaruhi suasana dan pemasaran yang berdampak pada perubahan  perilaku  (Kotler  dan  Keller, 2016). Loyalitas menjadi perhatian khusus bagi  semua  perusahaan  yang  tidak  bisa diabaikan,  keberhasilan  dan  daya  tahan hidup perusahaan terletak pada konsumen.
PT.  Trikamedia  Teknologi  sebagai salah  satu  perusahaan  penyelenggara penyedia  jasa  jaringan  internet  dengan jangkauan adalah perusaahan penyelenggara  jaringan  koneksi  internet broadband  yang  handal  pada  semua product .  Layanan  jangkauan  segmen pasar  yang ditawarkan  kepada pelanggan bisnis,  perumahan,  pariwisata,  sekolah dan  pemerintahan  untuk  mengeksplorasi teknologi  secara  penuh.  PT.  Trikamedia Teknologi  menawarkan  teknologi  jaringan internet  yang  terbaru,  sehingga  mampu membawa  pengalaman  pelanggan  untuk mengakses  internet  lebih  nyaman.  PT. Trikamedia Teknologi menawarkan layanan  akses  internet  cepat unlimited dengan  berbagai  pilihan  paket  dan layanan  yang  sesuai  dengan  kebutuhan bisnis. Namun berdasarkan hasil
Copyright © 2022 Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
observasi  di  temukan  kondisi  yang  di hadapi terkait adanya penuruanan loyalitas  konsumen  yang  dimiliki  tidak terelakan  terjadinya  penurunan.  Hal  ini disebabkan dari adanya penurunan capaian  target  pelanggan  baru  dan pelanggan  yang  beralih  ke  jasa  penyedia internet  lainnya.  Kondisi  tersebut  di temukan  dari  adanya  dukungan  masalah terkait nilai tambah yang di dapatkan oleh pelanggan  tidak  sesuai  dengan  yang  di harapkan oleh pelanggan akan penggunaan  jaringan  internet  yang  di berikan  dibandingkan  dengan  jumlah biaya yang dikeluarkan pelanggan, sehingga memunculkan emosional pelanggan terhadap perusahaan penyedia jaringan  internet  untuk  beralih  ke  jasa layanan internet lainnya.
Menurut  Ganthika  &  Wahdiniwaty (2020) perceided value merupakan penilaian  konsumen  atas  manfaat  suatu produk  seusai  pandangan  mengenai  apa yang telah diperoleh dan diberi konsumen. Schiffman  (2015)  menyebutkan  bahwa perceived  value dideskripsikan  sebagai perbandingan antara manfaat (atau kualitas)  produk  yang  dirasakan  dan pengorbanan yang dirasakan moneter dan nonmoneter yang diperlukan untuk mendapatkannya.  Nilai  yang  dirasakan oleh konsumen akan memberikan stimulus bagi konsumen untuk tetap menggunakan produk  atau  jasa  yang  di  rasakan sehingga  membentuk  keterlibatan  dan interaksi  konsumen  dengan  perusahaan yang  di  dasari  dari  emosional  konsumen terhadap perusahaan untuk loyalitas secara  berkelanjutan.  Patterson et  al .
(2006)
mendefenisikan customer engagement sebagai  sebuah  level  fisik, kognitif dan emosional yang muncul dalam hubungan  pelanggan  dengan  organisasi jasa.  Emosional  yang  positif  dalam hubungan  pelanggan  dapat  meberikan pengaruh terhadap sikap loyaitas konsumen  kepada  perusahaan  semakin kuat. Loyalitas pelanggan menurut Yulistiana et  al., (2018)  komitmen  jangka panjang pelanggan, yang diterapkan berbentuk  sikap  dan  perilaku  loyal  pada perusahaan  serta  produknya,  dengan mengkonsumsi secara teratur dan
berulang kali, perusahaan dan produkproduknya merupakan bagian penting  dari  fase  konsumsi  pelanggan,  di mana  ia  dapat  memengaruhi  keberadaan perusahaan  itu  sendiri.  Meryawan et  al.,
(2022) dalam  penelitiannya  mengatakan bahwa  mewujudkan  loyalitas  yang  tinggi sangat  penting  dilakukan  bagi  setiap sektor usaha.
Khasbulloh,  A.  H.  K.,  &  Suparna, G. (2022)
dalam penelitiannya menemukan  pengaruh  yang  positif  dan signifikan perceived value terhadap loyalitas  konsumen.  Sementara  penelitian Fitriana,  S.  H.,  &  Susanti,  A.  (2022) mengungkapkan  hasil  penelitian  yang berbeda dari temuan penelitian sebelumnya  bahwa perceived  value tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Permadi,  A.,  &  Silalahi,  S.  (2021) menyatakan  hasil  penelitian customer engagement berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap customer loyalty .
Selanjutnya  Amir,  A.,  Mandey,  S.  L.,  & Tawas,  H.  N.  (2021)  menemukan  hasil penelitian customer  engagement terbukti sebagai  variabel  mediasi perceived  value terhadap customer loyalty .
Berdasarkan  permasalahan  yang ditemukan  dilapangan  dan  dukungan  dari adanya  hasil  penelitian  terhadap  variabel penelitian,  maka  penelitian  ini  di  buat dengan  judul perceived  value pada customer  loyalty: peran mediasi  customer engagement (studi  kasus  konsumen  Trika Global Media internet access ).
Penelitian  ini  memiliki  tujuan  guna menjawab masalah berikut:
a.  Untuk  mengetahui  pengaruh perceived value terhadap customer loyalty b.  Untuk  mengetahui  pengaruh perceived value terhadap customer engagement c.  Untuk  mengetahui  pengaruh customer engagement terhadap customer loyalty d. Untuk  mengetahui  pengaruh perceived value terhadap customer loyalty melalui customer engagement
KAJIAN PUSTAKA

## DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Loyalitas dikatakan sebagai produk atau  layanan  yang  dilakukan  pembelian ulang dengan komitmen  atau lebih
Copyright © 2022 Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
digemari di masa yang akan datang walau dengan adanya sesuatu
uang mempengaruhi  suasana  dan  pemasaran yang berdampak pada perubahan perilaku (Kotler  dan  Keller,  2016).  Loyalitas menggambarkan  kesediaan  pelanggan untuk  menggunakan  barang  atau  jasa secara  berulang  -  ulang  dan  secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan  produk  atau  jasa tersebut  kepada  kosumen  lain  (Lovelock dan Wright, 2005:133). Indikator customer loyalty adalah: repeat purchase, retention, referrals (Kotler and Keller, 2009).
Keterlibatan pelanggan dapat dianggap  sebagai  perilaku  yang  berasal dari  perasaan  rasional  dan  emosional yang dapat bertindak
untuk mempertahankan loyalitas pelanggan
terhadap  layanan  perusahaan  (Bowden, 2009). Patterson et al . (2006)
mendefenisikan customer  engagement sebagai  sebuah  level  fisik,  kognitif  dan emosional  yang  muncul  dalam  hubungan pelanggan dengan organisasi jasa. Dalam penelitian tersebut menggunakan 4 dimensi untuk mengukur
customer
engagement yaitu absorption,  dedication, vigor dan interaction .
(Kotler and Keller, 2016)
menyatakan  bahwa customer  perceived value adalah  perbedaan  antara  evaluasi perspektif  pelanggan  terhadap  semua keuntungan  (benefits)  dan  keseluruhan biaya  dan  dibandingkan  dengan  alternatif yang  ada.  Schiffman  (2015)  menyebutkan bahwa perceived  value dideskripsikan sebagai  perbandingan  antara  manfaat (atau kualitas) produk yang dirasakan dan pengorbanan yang dirasakan moneter dan nonmoneter yang diperlukan untuk mendapatkannya. Indikator perceived value adalah: Nilai ekonomi, Nilai emosial, dan  Nilai  Sosial  (Lim,  Widdows  and  Park, 2006)
Menurut Khasbulloh,  A.  H.  K.,  &
Suparna,  G.  (2022)  menyatakan  bahwa perceived  value berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap customer loyalty pengguna  bukalapak.  Hal  yang  berbeda dinyatakan  Fitriana,  S.  H.,  &  Susanti,  A. (2022)  bahwa perceived  value tidak berpengaruh positif dan signifikan
terhadap  loyalitas  konsumen  pengguna jasa grabfood di Solo raya.
Permadi,  A.,  &  Silalahi,  S.  (2021) menyatakan bahwa customer engagement berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer  loyalty  on  Sales Revenue  Achievement  at  PT  United Tractors. Sejalan dengan pendapat
Kartanegara,  H.  W.,  &  Keni,  K.  (2022) bahwa customer engagement dan perceived  value berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap customer loyalty in the Indonesian Low-Cost Airlines Industry. Merujuk dari kajian teori serta hasil penelitian sebelumnya, maka dalam hal ini ajuan  dari  hipotesis  penelitian  sebagai berikut:
H1: Perceived  value berpengaruh  positif terhadap customer loyalty H2: Perceived  value berpengaruh  positif terhadap customer engagement H3: Customer  engagement berpengaruh positif terhadap customer loyalty H4: Perceived  value berpengaruh  positif terhadap customer  loyalty melalui customer engagement

## METODE PENELITIAN
Penelitian  menggunakan  desain penelitian  bersifat  kuantitatif.  Penelitian kuantitatif  menggunakan  metode  yang berlandaskan  pada  filsafat  positivisme, digunakan  untuk  meneliti  pada  populasi atau  sampel  tertentu,  pengumpulan  data menggunakan instrument penelitian, adanlisis  data  bersifat  kuantitatif  atau statistic,  dengan  tujuan  untuk  menguji hipotesis yang telah di tetapkan (Sugiyono,  2014).  Penelitian  dilakukan pada  PT  Trikamedia  Teknologi  yang belokasi  di  Jl.  Raya  Ir.  Sukarno,  Br.
Guliang, Desa Pejeng, Kecamata Tampaksiring,  Kabupaten  Gianyar,  Bali – Indonesia.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  seluruh  konsumen  PT  Trikamedia Teknologi  yang berjumlah 953 konsumen. Sampel  dalam  penelitian  mengacu  dari jumlah  populasi  di  tentukan  dengan menggunakan  rumus  slovin  sehingga jumlah  sampel  sebanyak  280  konsumen yang  tersebar  di  seluruh  wilayah  Bali, pengumpulan  data  menggunakan  metode angket  dan  kuesioner.  Analisis  data
Copyright © 2022 Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
menggunakan Partial  Least  Square – Structural  Equation  Modeling (PLS-SEM) melalui program Smart PLS 3.0 terdiri dari analisis  deskriptif,  analisis  inferensial  dan evaluasi goodness of fit model PLS.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas
Penelitian  melibatkan  3  variabel terdiri  dari perceived  value diadopsi  dari (Lim,  Widdows  dan  Park,  2006)  memiliki
tiga  indikator, Customer  Engagement diadopsi  dari  (Patterson et  al ,  2006) memiliki  empat  indikator, customer  loyalty diadopsi  dari  (Kotler  dan  Keller,  2009) memiliki  empat  indikator.  Uji  validitas  dan reliabilitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner  sebanyak  30  responden  pada tahap  awal  pengujian  terhadap  indikator dari  ketiga  variable  yang  diuji  secara empiris melalui uji validitas dan reliabilitas disajikan  pada  table  1  sebagai  berikut:
Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
Variabel Indikator Item Signifikan Korelasi Cronbac h’s Alpha Perceived Value (X) Economic value (Nilai Ekonomi) Manfaat dari produk Wifi Trikamedia Teknologi sesuai dengan yang di bayarkan (X1.1.1) 0,706 0,860
Produk  Wifi Trikamedia  Teknologi sesuai dengan kebutuhan konsumen (X1.1.2) 0,804 Emotional value (Nilai Emosional) Penggunaan produk Wifi Trikamedia Teknologi mampu menghilangkan kekhawatiran terhadap  kecepatan,  keandalan dan  biaya  di  dalam  mengakses internet (X1.2.1) 0,816 Layanan live support yang disediakan oleh Trikamedia Teknologi  memberikan  rasa  aman dan ketenangan (X1.2.2) 0,757 Social value (Nilai Sosial) Produk Wifi yang ditawarkan Trikamedia Teknologi cukup terjangkau dan dapat meningkatkan  produktivitas  serta status ekonomi sosial konsumen (X1.3.1) 0,777 Penggunaan produk Wifi Trikamedia Teknologi yang terjangkau  dapat  meningkatkan citra diri konsumen di masyarakat (X1.3.2) 0,748 Customer Engagement (Y1) Absorption (Penyerapa n) Penggunaan produk Wifi Trikamedia Teknologi dapat menciptakan  perhatian  penuh  dan fokus  di  dalam  bekerja  atau beraktifitas secara online (Y1.1.1) 0,780 0,867
Variabel Indikator Item Signifikan Korelasi Cronbac h’s Alpha Penggunaan produk Wifi dan support yang diberikan oleh Trikamedia  Teknologi  menciptakan kenyamanan  ketika  bekerja  atau beraktifitas online dengan intensitas tinggi (Y1.1.2) 0,808 Dedication (Dedikasi) Trikamedia Teknologi selalu mampu  melayani  konsumen  di dalam mengatasi segala permasalahan terkait teknologi (Y1.2.1) 0,547 Trikamedia Teknologi selalu terbuka  dan responsive terhadap masukan yang diberikan  oleh konsumen (Y1.2.2) 0,540 Vigor (Semangat) Penggunaan produk Wifi dan support yang diberikan oleh Trikamedia  Teknologi  menciptakan energi  yang  tinggi  ketika  bekerja atau beraktifitas secara online (Y1.3.1) 0,715 Penggunaan produk Wifi dan support yang diberikan oleh Trikamedia Teknologi membangkitkan  semangat  untuk memberikan  yang  terbaik  di  dalam penyelesaian perkerjaan dan aktifitas secara online (Y1.3.2) 0,754 Interaction (Interaksi) Trikamedia teknologi selalu mencoba  memberikan  solusi  dari permasalahan yang dihadapi konsumen secara detail dan mudah dimengerti (Y1.4.1) 0,700 Trikamedia teknologi melayani konsumen  dengan  ramah  dan penuh perhatian (Y1.4.2) 0,875 Customer Loyalty (Y2) Word of mounth communica tions (Komunika si WOM) Saya akan menceritakan program/layanan  Wifi Trikamedia Teknologi kepada orang lain (Y2.1.1) 0,536 0,737 Purchase intention (Niat Beli) Saya selalu  berniat  menggunakan produk Wifi Trikamedia Teknologi (Y2.2.1) 0,789
Variabel Indikator Item Signifikan Korelasi Cronbac h’s Alpha Saya  secara  berkelanjutan  tetap menggunakan produk Wifi Trikamedia Teknologi (Y2.2.2) 0,798 Price sensitivity (Sensivitas Harga) Harga  yang  dibayarkan  terhadap produk Wifi Trikamedia  Teknologi tidak menjadi permaslahan (Y2.3.1) 0,559 Complainin g behavior (Perilaku Mengeluh) Saya menyampaikan keluhan sebagai  saran  perbaikan  kualitas produk Wifi Trikamedia Teknologi (Y2.4.1) 0,639 Keluhan  yang  disampaikan  di respon dengan positif (Y2.4.2) 0,641
Tabel  1  memberikan  gambaran hasil  uji  validitas  dan  reliabilitas  variable penelitian  secara  keseluruhan  semua instrument  memenuhi  syarat  uji  diatas 0,30.  Pengujian  reliabilitas  menunjukkan semua variable memiliki signifikansi korelasi positif dan Cronbach Alpha setiap variable  penelitian  memiliki  nilai  diatas 0,70  sesuai  kriteria  penelitian  (Ghozali, 2014).  Instrumen  penelitian  dan  variabel penelitian dapat dikatakan telah
memenuhi  syarat  sah  dan  valid  dalam penelitian  ini,  sehingga  penelitian  dapat dilanjutkan ke tahap selanjutnya.

## Analisis Data
Hasil  pengujian  penelitian  telah memenuhi  syarat  pemeriksaan Disciminat Validity (Gozali,  2014)  dilihat  dari  hasil nilai square  root  of  average  variance extracted (√AVE)  dari  variable  penelitian disajikan pada tabel 2 sebagai berikut:
Tabel 2. Hasil Disciminat Validity Variabel AVE √ AVE Korelasi X Y1 Y2 Perceived Value (X) 0,556 0,719 1,000 0,850 0,825 Customer Engagement (Y1) 0,639 0,744 0,850 1,000 0,932 Customer Loyalty (Y2) 0,650 0,902 0,825 0,932 1,000
Hasil  pengujian disciminat  validity pada table 2 menunjukkan hasil nilai AVE masing-masing variable penelitian memiliki nilai AVE diatas 0,50 dan nilai square root of  average  variance  extracted (√AVE) masing-masing variable diatas nilai
koefisien korelasi sehingga semua variabel  dinyatakan  layak  untuk  di  uji selanjutnya.
Hasil inner model dievaluasi dengan  memperhatikan  Q 2 predictive relevance  model diperoleh  sebesar  0,981
mendekati  nilai  1.  Hasil  evaluasi  ini memberikan  gambaran  bahwa  model memiliki  kesesuaian  ( goodness  of  fit model )  yang  baik,  model  penelitian  dapat di intrepretasikan sebesar 98,1 persen dan sisany  1,9  persen  dijelaskan  variabel  lain di luar model penelitian.

## Uji hipotesis
Hipotesis  penelitian  yang  diajukan sebagai  dugaan  sementara  yang  di  uji kebenarannya  di  dapatkan  hasil  uji
Copyright © 2022 Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
hipotesis penelitian  disajikan  pada  tabel 3
sebagai berikut: Tabel 3. Hasil Pengujian Hipotesis No Hubungan Antar Variabel Koefisien Jalur (Bootstrapping) T- Statistic Keterangan 1 Perceived Value (X) -> Customer Loyalty (Y2) 0.107 1.773 Tidak Signifikan 2 Perceived Value (X) -> C ustomer Engagement (Y1) 0.850 33.992 Signifikan 3 C ustomer  Engagement (Y1)  -> Customer Loyalty (Y2) 0.836 15.817 Signifikan Hasil  pengujian  hipotesis  pada tabel  3,  hipotesis  H1  menyatakan  bahwa nilai T-Statistik < 1,96; = 1,773
memberikan  arti  bahwa perceived  value
tidak  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer loyalty sehingga hipotesis  H1  tidak  dapat  dibukyikan kebenarannya.  Hipotesis  H2  menyatakan bahwa  hasil  nilai  T-Statistik  >  1,96;  = 33,992, memberikan arti bahwa perceived value berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer enagament dan hipotesis  dapat  didukung  kebenarannya. H3  menyatakan  bahwa  nilai  T-Statistik  >
1,96;  =  15,817  memberikan  arti  bahwa customer engagement berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap customer  loyalty sehingga  hipotesis  dapat  di  dukung kebenarannya.

## Peran Mediasi
Hasil  uji  peran  mediasi  pada penelitian untuk menguji C ustomer Engagement (Y1) dalam memediasi
Perceived  Value (X)  terhadap Customer Loyalty (Y2)  mengacu  pada  pernyataan Hair et  al., (2010)  disajikan  pada  tabel  4 sebagai berikut:
Tabel 4. Hasil Pengujian Variabel Mediasi No Mediasi Variabel (a) (b) (c) (d) Keterangan Kualitas Layanan 1 Perceived Value (X) -> Customer Loyalty (Y2) 0,107 N. Sig. 0,712 Sig. 0,850 Sig. 0,836 Sig. Fully mediated
Hasil  pengujian  peran  mediasi variabel Customer Engagement (Y1) pada tabel  4  diatas  menunjukkan  hasil  variabel Customer Engagement (Y1) secara signifikan memainkan  peran sebagai variabel full  mediation dari  hasil  nilai variabel  (c)  dan  (d)  memiliki  hasil  nilai signifikan  dengan  melibatkan  variabel  (a) memiliki hasil nilai non signifikan, sehingga  variabel Customer  Engagement (Y1)  memiliki  peran  penuh  sebagai variabel mediasi dalam memediasi Perceived  Value (X)  terhadap Customer Loyalty (Y2).

## Pembahasan
Customer Engagement sangat terbukti berperan sebagai mediasi pengaruh Perceived Value terhadap
Customer  Loyalty. Terbukti  dari  tabel  4 hasil yang diperoleh di sandingkan dengan pernyataan  dari  Hair et  al., (2010), Perceived Value signifikan terhadap
Customer  Engagement dan Customer Engagement signifikan terhadap Customer Loyalty, sementara Perceived  Value tidak signifikan  dalam  membangun Customer Loyalty. Peran  emosional  yang  muncul dalam  hubungan  pelanggan  memiliki peran  sangat  penting  dalam  membangun konsumen  yang  loyal  pada  Trika  Media. Keterlibatan  pelanggan  dapat  dianggap sebagai perilaku yang muncul dari pelanggan dalam menempatkan diri pelanggan oleh perusahaan sebagai perhatian khusus yang dapat membangun terjadinya keberlanjutan dalam penggunaan  jasa  internet  Trika  Media. Adanya kesempatan  bagi  pelanggan
Copyright © 2022 Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
secara  emosional  untuk  terlibat  dalam operasional  penggunaan  jasa  internet yang  di  gunakan,  secara  langsung  dapat membangun pengaruh yang kuat
Perceived Value terhadap Customer
Loyalty. Daya  Tarik  konsumen  untuk bertahan  pada  satu  layanan  dan  tidak pindah  ke  layanan  yang  lain  merupakan tantangan bagi perusahaan penyedia jasa jaringan  internet  dalam  mempertahankan konsumennya.  Nilai  lebih  yang  dapat  di tawarkan  dari  jasa  lainnya  dapat  di bangun  melalui  adanya  ruang  untuk konsumen dapat terlibat secara emosional dalam  masa  waktu  penggunaan  yang dirasakan konsumen  melalui adanya
Customer Engagement. Loyalitas konsumen  secara  berkelanjutan  dapat tercipta jika penyedia jasa layanan internet di  dukung  dengan  adanya Customer
Engagement yang  baik. Perceived  Value terhadap Customer Loyalty dapat dibangun melalui adanya Customer Engagement yang baik. Hasil  penelitian  ini  mendukung penelitian
yang telah dilakukan
Kartanegara,  H.  W.,  &  Keni,  K.  (2022) bahwa customer engagement dan perceived  value berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap customer loyalty. Khasbulloh,  A.  H.  K.,  &  Suparna,  G. (2022) bahwa perceived value
berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Hasil penelitian Fitriana, S. H., & Susanti, A. (2022) bahwa perceived  value tidak  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Gambar 1. Model Hasil Penelitian
Keterangan: (NS) Non Significant , (S) Significant

## SIMPULAN dan SARAN
Simpulan penting yang dapat diambil  dari  penelitian  ini,  membangun adanya customer  engagement dapat menjadi  suatu  strategi  yang  sangat  baik dalam membangun dan merancang adanya nilai tambah perceived value yang di  dapatkan  oleh  konsumen  sebagai  nilai lebih  yang  diperoleh  dari  pengeluaran yang  di  keluarkan  dalam  menggunakan jasa  internet  melalui  adanya customer engagement atau  keterlibatan  pelanggan dalam
membangun
terciptanya penggunaan jasa internet secara
berkelanjutan  tanpa  berpindah  ke  jasa internet lainnya yang disebut Sustainability
Customer Loyalty.
Pemahaman  penting  yang  patut  di pahami oleh pengambil keputusan penyedia  jasa  layanan  internet  dalam membangun  loyalitas  konsumen  adalah dengan  memahami  adanya  karakteristik dari  konsumen  itu  sendiri  serta  adanya customer  engagement. Pada  umumnya konsumen  menggunakan  jasa  layanan internet  karena  adanya  kebutuhan  dan kecepatan  dari  akses  yang  diberikan, tetapi adanya pergeseran terlepas dari hal
Perceived Value (X) Customer Engagement (Y1) Customer Loyalty (Y2) β = 0,850 (S) β = 0,107 (NS) β = 0,836 (S)
Copyright © 2022 Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
tersebut,  keterlibatan  konsumen  secara emosional  dapat  memberikan  adanya
kebutuhan penggunaan secara
berkelanjutan bagi konsumen tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Amir,  A.,  Mandey,  S.  L.,  &  Tawas,  H.  N.
(2021).  Pengaruh  perceived  value, brand  image  terhadap  customer loyalty melalui customer engagement sebagai variabel mediasi (studi pada pelangan
indihome  pt.  Telkom  manado). JMBI UNSRAT  (Jurnal  Ilmiah  Manajemen Bisnis  dan  Inovasi  Universitas  Sam Ratulangi). , 7 (3).
Bowden,
J. (2009)
‘Customer engagement: A framework for assessing customer-brand
relationships:  The  case  of  the restaurant  industry’,  Journal  of Hospitality  and  Leisure  Marketing, 18(6), pp. 574 –596.
Fitriana,  S.  H.,  &  Susanti,  A.  (2022).
Pengaruh Perceived Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty  Pengguna  Jasa  Grabfood  di Solo Raya. Jurnal Ilmiah Edunomika , 6 (2).
Ganthika,  D.,  &  Wahdiniwaty,  R.  (2020). The  Effect  0f  Cust0mer  Value  0n
Cust0mer L0yalty at Bandung T0urist L0cati0n. International Conference  on  Bussines,  Economic, Sosial  Science,  and  Humanites – Economics, Business and Management  Track  (ICOBEST-EBM 2019), 112, 110 –112.
Ghozali.  I.  (2014) Structural  Equation Modeling  Metode  Alternatif  dengan Partial Least Squares (PLS) . Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair,  Joseph  F.,  et.al.  2010.  Multivariate
Data  Analysis,  7th  Edition.  New York: Prentice Hall International , Inc
Kartanegara,  H.  W.,  &  Keni,  K.  (2022,
April).  The  Effect  of  Customer Engagement,  Perceived  Value  and
Customer Satisfaction Towards
Customer  Loyalty  in  the  Indonesian Low-Cost  Airlines  Industry.  In 3rd Tarumanagara International
Conference  on  the  Applications  of Social  Sciences  and  Humanities (TICASH  2021) (pp.  43-50).  Atlantis Press.
Khasbulloh,  A.  H.  K.,  &  Suparna,  G. (2022). Effect of Perceived Risk and Perceived Value on Customer Loyalty through Customer Satisfaction as Intervening Variables on Bukalapak Users. European Journal of Business and
Management Research , 7 (4), 22-28.
Kotler  dan  Keller.  2009.  Manajemen Pemasaran.  Jilid  I.  Edisi  ke  13.
Jakarta: Erlangga
Kotler,  P.  and  Keller,  K.  L.  (2016) Marketing Management Global
Edition.  15e  edn .  New  York:  Edited by Pearson Education.
Lim,  H.,  Widdows,  R.  and  Park,  J.  (2006) ‘M-loyalty:  Winning  strategies  for mobile carriers’, Journal of Consumer  Marketing,  23(4),  pp.
208 –218 Lovelock,  C.  H.  dan  L.  K.  W.  (2005) Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Penerbit Indeks
Meryawan, I. W., Kartika, I. M., Swandana, I. M. A., & Utama, I. G. B. R. (2022). The  Important  Role  of  Member Satisfaction  in  Building  Loyalty  of Fitness  Members  during  Covid-19 Pandemic. International  Journal  of Current  Science  Research  and Review Tahun , 5 .
Patterson,  P.,  Ting  Yu  and  Ruyter,  K.  de (2006)  ‘Understanding  Customer Engagement in Services Paul
Patterson’, Advancing theory,
maintaining  relevance,  proceedings of ANZMAC 2006 conference, Brisbane. Brisbane, pp. 4 –6.
Permadi,  A.,  &  Silalahi,  S.  (2021).  The Effect  of  Customer  Experience  and Customer Engagement Through Customer Loyalty on Sales Revenue Achievement at PT United Tractors. Emerging Markets: Business  and  Management  Studies Journal , 9 (1), 1-17. Schiffman,  L.  G.  and  Wisenblit,  J.  (2015) Consumer Behavior. Stephanie . Edited  by  D.  Petrino.  England: Pearson Education Limited. Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta. Yulistiana,  Rosento,  &  lsnurrini  Hidayat Susil0wati. (2018). Pengaruh Kebijakan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Dassa Prima Di
Burning  Copy  &  Digital  Printing Depok. Cakrawala, 18(2), 244, 245.