## HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN PADA PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUANG PAVILIUN RSUD JEND. AHMAD YANI METRO
Nuri Luthfiatil Fitri Akper Dharma Wacana Metro Jl.Kenanga no.3 16.C Mulyojati Kota Metro

## Abstrak
Latar belakang: Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran  mutu  pelayanan.  Kepuasan  pasien  yang  rendah  akan  berdampak  terhadap  jumlah  kunjungan  dirumah sakit. Sikap perawat terhadap pasien juga akan berdampak  terhadap kepuasan  pasien dimana kebutuhan pasien dari  waktu  ke  waktu  akan  meningkat,  begitu  pula  tuntutannya  akan  mutu  pelayanan  yang  diberikan.  Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan persepsi pasien pada pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di Ruang Paviliun RSUD Jend. Ahmad Yani Metro tahun 2014.
Metode: Jenis  penelitian  kuantitatif,  rancangan  survey  analitik  menggunakan  pendekatan cross  sectional. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pasien  RSUD  Jend.  Ahmad  Yani  Metro  sebanyak  64  dan  seluruhnya dijadikan sampel. Analisis dalam penelitian ini menggunakan uji chi square.
Hasil: Hasil  penelitian  didapatkan  sebesar  85,94%  pasien  memiliki  persepsi  dalam  kategori  baik,  dan  68,8% memiliki tingkat kepuasan dalam kategori puas. Hasil analisis menunjukkan terdapat hubungan bermakna antara persepsi  pasien  pada  pelayanan  keperawatan  dengan  kepuasan  pasien  ( p-value =  0,022 <  0,05;  OR 5,857 (CI;95%: 1,290-26,590).
Kesimpulan: Persepsi  dan  tingkat  kepuasan  pasien  dapat  memberikan  gambaran  bagaimana  pelayanan keperawatan yang dilakukan oleh perawat. Oleh karena itu, Seiring dengan berjalannya waktu dan bertambahnya kebutuhan pelayanan kesehatan  menuntut perawat  saat  ini  memiliki pengetahuan dan keterampilan di berbagai bidang.  Saat  ini  perawat  memiliki  peran  yang  lebih  luas  dengan  penekanan  pada  peningkatan  kesehatan  dan pencegahan penyakit, juga memandang klien secara komprehensif.
Kata Kunci : Persepsi, Tingkat Kepuasan

## Pendahuluan
Era  globalisasi  merupakan  suatu  era  baru yang  akan  membawa  berbagai  perubahan dibidang  kehidupan.  Salah  satunya  yaitu perubahan  dibidang  kesehatan.  Pasar  bebas berakibat  pada  bertambahnya  jumlah  rumah sakit dan tingginya kompetisi dibidang kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan,  sehingga  menuntut  penyedia  jasa pelayanan  kesehatan  seperti  rumah  sakit  untuk meningkatkan  kualitas  mutu  pelayanan  yang lebih  baik.  Disamping  itu  tingginya  tingkat pengetahuan  masyarakat  akan  mutu  pelayanan kesehatan  sebagai  dampak  dari  teknologi informasi,  dan  banyaknya  fasilitas  kesehatan swasta yang menjanjikan akan pelayanan prima, mengakibatkan  tuntutan  terhadap  peningkatan mutu  pelayanan  dan  profesionalisme  para penyedia layanan kesehatan 1 .
Pelayanan  keperawatan  di  rumah  sakit merupakan  bagian  yang  tidak  dapat  dipisahkan dari  pelayanan  kesehatan  secara  keseluruhan, bahkan  sebagai  salah  satu  faktor  penentu  bagi mutu  pelayanan  dan  citra  rumah  sakit  di  mata masyarakat.  Berdasarkan  itu,  maka  pelayanan keperawatan  secara  organisatoris,  administrasi dan teknik tidak dapat dipisahkan dari pelayanan rumah sakit pada umumnya. Pelayanan keperawatan  membutuhkan  ketelitian  sebab mengemban  misi  mengatur  sumber  daya manusia  yang  terbesar  jumlahnya  di  rumah sakit 2 . Mutu pelayanan menunjukkan tingkat kesempurnaan  pelayanan  kesehatan  yang  dapat menimbulkan kepuasan karena telah sesuai kode etik  dan  standar  pelayanan  professional.  Bagian integral  dari  standar  pelayanan  profesional kesehatan  di  rumah  sakit  salah  satunya  adalah pelayanan  keperawatan.  Keperawatan  sering disebut  sebagai  ujung  tombak  dari  pelayanan yang  ada  di  rumah  sakit,  pelaksana  asuhan keperawatan,  selain  itu  perawat  selama  24  jam berada  didekat  pasien,  disebutkan  juga  bahwa 70%  tenaga  kesehatan  di  rumah  sakit  adalah perawat,  sehingga  perawat  memegang  peranan yang cukup dominan dalam rangka  memberikan kepuasan kepada pelanggan atau pasien. Pelayananan keperawatan bersifat komperehensif,  mencakup  pelayanan  bio-psiko- sosio-kultural dan spiritual. Dalam kepuasan hal terpenting adalah persepsi pelanggan, bukan hal- hal yang aktual seperti yang dipikirkan produsen atau  pemberi  jasa.  Sehingga  masyarakat  sering menilai baik buruknya pelayanan di instalasi
rawat  inap  tergantung  bagaimana  kinerja  dari perawat 3 .
Kepuasan  pasien  adalah  indikator  pertama dari  standar  suatu  rumah  sakit  dan  merupakan suatu  ukuran  mutu  pelayanan.  Kepuasan  pasien yang  rendah  akan  berdampak  terhadap  jumlah kunjungan dirumah sakit. Sikap perawat terhadap pasien  juga  akan  berdampak  terhadap  kepuasan pasien  dimana  kebutuhan  pasien  dari  waktu  ke waktu  akan  meningkat,  begitu  pula  tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan 3 .
RSUD  Jend  A.  Yani  merupakan  Instansi Daerah  dari  Pemerintah  Kota  Metro  yang dibentuk  berdasarkan  Perda  Kota  Metro  Nomor 03  tahun  2003  adalah  unsur  pelaksana  daerah yang  berada  di  bawah  dan  bertanggung  jawab langsung kepada Walikota Metro dan diperbaharui  dengan  Perda  Kota  Metro  No.  7 Tahun  2008  bahwa  RSUD  Jend.  A.  Yani merupakan Lembaga Teknis Daerah namun pada tanggal  30  Desember  2010  dengan  Peraturan Walikota  Metro  NO  :  343/KPTS/RSU/2010, RSUD Jend. A. Yani ditetapkan sebagai Instansi Pemerintah  Kota  Metro  yang  menerapkan  PPK- BLUD.  Berdasarkan  Keputusan  Walikota  Metro tentang  Tugas  Pokok,  tugas  pokok  RSUD  Jend, A.  Yani  adalah  melaksanakan  urusan  rumah tangga  Pemerintah  Kota  Metro  dalam  bidang pelayanan  kesehatan  masyarakat  dan  pelayanan kesehatan rujukan dan melaksanakan tugas-tugas pengobatan,  pemeriksaan  kesehatan,  perawatan, bimbingan  dan  latihan,  pemulihan  kesehatan, rehabilitasi  kesehatan  dan  semua  pelayanan dibidang kesehatan.
Dalam  melaksanakan  tugas  pokok,  RSUD Jend  A.  Yani  menyelenggarakan  fungsi:  1) Melaksanakan  pelayanan  medis  dan  penunjang medis  yang  sebaiknya  kepada  masyarakat,  2) Memberikan pelayanan perawatan dan pemulihan  kesehatan  secara  paripurna  kepada masyarakat, 3) Memberikan pelayanan penyuluhan  kesehatan,  pendidikan  dan  latihan bagi masyarakat, serta penelitian-penelitian guna peningkatan pelayanan.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  penulis tertarik  untuk  melakukan  penelitian  tentang hubungan  persepsi  pasien  pada  pelayanan keperawatan  dengan  kepuasan  pasien  di  Ruang Paviliun  RSUD  Jend.  Ahmad  Yani  Metro  tahun 2014.

## Metode Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang datanya berupa angka-angka (skore, nilai) atau pernyataan yang diangkakan  dan  dianalisis  dengan  analisis statistik.  Rancangan  penelitian  menggunakan survey  analitik dengan  pendekatan cross sectional .
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  pasien  yang  ada  di  Ruang  Paviliun RSUD  Jend.  Ahmad  Yani  Metro  pada  bulan Februari  tahun  2014  yang  berjumlah  64  orang. Seluruh jumlah populasi akan dijadikan sampel (total  sampling).  Teknik  pengambilan  sampel dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik accidental sampling.
Metode pengumpulan data yang digunakan pada  variabel  independen  dan  dependen  yaitu angket  berupa  kuesioner  yang  berisi  20 pernyataan,  skor  pernyataan  terdiri  dari  4 (empat)  kategori  yaitu  baik/puas=  4,  cukup baik/cukup  puas=  3,  kurang  baik/kurang  puas= 2 dan tidak baik/tidak puas= 1. Pertanyaan yang disusun dalam kuesioner penelitian ini dirancang  oleh  peneliti  berdasarkan  standar uraian  tugas  perawat  pelaksana  di  ruang  rawat inap.

## Hasil Penelitian
Berdasarkan  hasil  observasi  terhadap  64 responden, maka didapatkan distribusi frekuensi pada  setiap  variabel  sebagaimana  diuraikan  di bawah ini:
Tabel 1
Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Pada
Pelayanan Keperawatan di RSUD Jend. Ahmad Yani Metro No Persepsi Pasien Frekuensi Persentase (%) 1 Baik 55 85,9 2 Kurang baik 9 14,1  64 100,0 Tabel 2 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Keperawatan  di RSUD Jend. Ahmad Yani Metro No Kepuasan Pasien Frekuensi Persentase (%) 1 Puas 44 68,75 2 Kurang puas 20 31,25  64 100,0
Tabel 3
Hubungan Persepsi Pasien Pada Pelayanan
Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien di Ruang Paviliun RSUD Jend. Ahmad Yani Metro N o Persepsi Pasien Kepuasan Pasien  % p- valu e OR (95% CI) Puas Kurang Puas n  %  n  % 1  Baik 41 74, 5  14 25, 5 5 5 10 0 0,02 2 5,857 (1,290- 26,590 ) 2 Kurang Baik 3 33, 3 6 66, 7  9 10 0  44 68, 8  20 31, 3 6 4 10 0

## Pembahasan
Kwalitas atau mutu menurut Goetsh dan davis 4 merupakan    suatu  kondisi  dinamis  yang berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia, proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau melebihi   harapan.Menurut levelock dan wright 5 kwalitas pelayanan dapat diukur dengan membandingkan  persepsi  antara  pelayanan  yang diharapkan  dengan  pelayanan  yang  diterima  dan dirasakan oleh pelanggan.
Kelengkapan  sarana  dan  prasarana  juga perlu  diperhatikan,  mengingat  hal  tersebut  akan mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Menurut Kotler, 6 salah  satu    upaya  yang  dilakukan manajemen perusahaan terutama yang berhubungan  dengan  kepuasan  konsumen  yaitu dengan  memberikan  fasilitas  sebaik-baiknya demi  menarik  dan  mempertahankan  pelanggan. Fasilitas  merupakan  sarana  maupun  prasarana yang  penting  dalam  usaha  meningkatkan kepuasan  seperti  memberi  kemudahan  serta memenuhi  kebutuhan  dan  kenyamanan  bagi pengguna jasa.
Infrastruktur  dan  fasilitas  penunjang rawat  inap  akan  menentukan  kwalitas  layanan dan  akhirnya  berdampak  terhadap  kepuasan  dan loyalitas  pasien  rawat  inap.  Beberapa  hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Boller et al, Andeleeb,  Baltussen  et  al  dan  Doung  et  al, 7-10 menyatkan  bahw  fasilitas  medis  merupakan bagian dimensi kwalitas layanan rawat inap.

## Persepsi Pasien Pada Pelayanan Keperawatan
Berdasarkan hasil pengumpulan dan pengolahan  data  dapat  diketahui  bahwa  dari  64 responden,  sebagian  besar  memiliki  persepsi dalam kategori baik pada pelayanan keperawatan yaitu  terdapat  55  orang  (85,94%)  sedangkan responden  yang  memiliki  persepsi  kurang  baik terdapat 9 orang (14,1%).
Persepsi adalah  cara  pandang  terhadap sesuatu  atau  mengutarakan  pemahaman  hasil olah  daya  pikir,  artinya  persepsi  berkaitan dengan  faktor-faktor  eksternal  yang  di  respons melalui  panca  indra,  daya  ingat,  dan  jiwa. Persepsi  adalah  pengalaman  tentang  objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang diperoleh  dengan  menyimpulkan  informasi  dan menafsirkan  pesan.  Pengertian  ini  memberikan pemahaman  bahwa  dalam  persepsi  terdapat pengalaman  tertentu  yang  telah  diperoleh individu 11 .
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian  Angelia  yang  menunjukkan  bahwa pada  hasil  penelitian  terdapat  61  responden (66.4%)  yang  mempunyai  persepsi  pelayanan yang  diberikan  oleh  tenaga  kesehatan  di puskesmas  Kumelembuai  itu  baik  dan  31 responden  (33.6%)  yang  mempunyai  persepsi bahwa pelayanan kesehatan yang diberikan oleh tenaga kesehatan di puskesmas Kumelembuai itu kurang baik 12 .
Hasil  penelitian  ini  menggambarkan  bahwa sebagian  besar  pasien  di  RSUD  Jend.  Ahmad Yani  Metro  memiliki  persepsi  yang  baik  pada pelayanan  keperawatan,  dengan  demikian  maka secara  umum  masyarakat  telah  memberikan respon yang positif atau telah memiliki penilaian yang  baik  pada  pelayanan  keperawatan  yang pada  akhirnya  masyarakat  akan  akan  cenderung merasa  puas  dengan  pelayanan-pelayanan  yang diberikan oleh pihak rumah sakit.
Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Keperawatan
Berdasarkan hasil pengumpulan dan pengolahan  data  dapat  diketahui  bahwa  dari  64 responden, sebagian besar memiliki merasa puas dengan  pelayanan  keperawatan  di  RSUD  Jend. Ahmad  Yani  Metro  yaitu  sebanyak  44  orang (68,8%) sedangkan responden yang kurang puas terdapat 20 orang (31,2%).
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah  puas;  merasa  senang;  perihal  (hal  yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya).  Kepuasan  dapat  diartikan  sebagai
perasaan  puas,  rasa  senang  dan  kelegaan seseorang  karena  mengonsumsi  suatu  produk atau  jasa  untuk  mendapatkan  pelayanan  suatu jasa.  Kepuasan  pasien  adalah  keadaan  saat keinginan,  harapan  dan  kebutuhan    pasien  dapat dipenuhi.  Suatu  pelayanan  dinilai  memuaskan bila  pelayanan  tersebut    dapat  memenuhi kebutuhan  dan  harapan  pasien.  Jadi  kepuasan atau  ketidakpuasan    adalah  kesimpulan  dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.
Hasil  penelitian  ini  juga  sejalan  dengan penelitian  Angelia  yang  menunjukkan  bahwa terdapat  69  responden  (75  %)  merasa  puas dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  tenaga kesehatan  di  Puskesmas  Kumelembuai  dan  23 responden  (25  %)  merasa  tidak  puas  dengan pelayanan  tenaga  kesehatan  yang  diberikan  di Puskesmas Kumelembuai 12 .
Hasil  penelitian  ini  memberikan  gambaran bahwa  pelayanan  keperawatan  yang  ditujukan untuk mempertahankan kesehatan, meningkatkan kesehatan,  menolong  klien  untuk  mengatasi secara  tepat  masalah  yang  dihadapinya  dengan tujuan  untuk  mencapai  kemandirian  klien  dalam meningkatkan  status  kesehatan  secara  optimal dengan  pencegahan  sakit  dan  peningkatan keadaan  sehat  yang  ada  di  RSUD  Jend.  Ahmad Yani  Metro  semakin  baik,  hal  ini  dapat  dilihat dari  tingkat  kepuasan  pasien  dimana  sebagian besar pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Hubungan  Persepsi  Pasien  Pada  Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan pasien
Pada  hasil  uji  statistik  menggunakan chi square  (Fisher’s  exact  test) didapatkan  nilai probabilitas p-value = 0,022 <  0,05 maka secara statistik  diyakini  terdapat  hubungan  bermakna antara persepsi pasien pada pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien. Pada hasil analisis  juga  didapatkan  nilai Odds  Ratio  (OR) sebesar  5,857  (CI;95%:  1,290-26,590),  dengan demikian  maka  pasien  yang  memiliki  persepsi baik  tentang  pelayanan  keperawatan  cenderung merasa  puas  sebesar  5,857  kali  lebih  besar dibandingkan  dengan  pasien  yang  memiliki persepsi kurang baik.
Pelayanan  keperawatan  merupakan  bantuan yang  diberikan  karena  adanya  kelemahan  fisik dan  mental,  keterbatasan  pengetahuan,  serta kurangnya kemauan, untuk melaksanakan kehidupan  sehari-hari  secara  mandiri.  Kegiatan dilakukan  dalam  upaya  peningkatan  kesehatan,
pencegahan  penyakit,  penyembuhan,  pemulihan serta pemeliharaan kesehatan dengan penekanan pada upaya pelayanan kesehatan utama ( primary health care) sesuai dengan wewenang, tanggungjawab dan etika keperawatan. Kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pasien  dalam pelayanan  keperawatan  merupakan  aspek  yang sangat  penting  bagi  kelangsungan  suatu  rumah sakit.  Kepuasan  pasien  adalah  nilai  subjektif terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan. Penilaian  subjektif  tersebut  didasarkan  pada pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu, dan pengaruh lingkungan pada waktu itu.
Hasil  penelitian  ini  juga  sejalan  dengan penelitian  Angelia  yang  menunjukkan  bahwa terdapat  31  (36.6%)  pasien  yang  mempunyai persepsi  pelayanan  yang  diberikan  oleh  tenaga kesehatan  kurang  baik,  23  (25%)  pasien diantaranya  mempunyai  persepsi  pelayanan tenaga  kesehatan  yang  kurang  baik  serta  tidak puas dengan pelayanan yang diberikan dan ada 8 (8.6%) orang yang mempunyai persepsi pelayanan kesehatan yang diberikan kurang baik tapi mereka merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan. Sedangkan, ada 7  (7.7%)  pasien  yang  mempunyai  persepsi pelayanan  tenaga  kesehatan  baik  tapi  mereka tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan dan ada 54(58.7%) pasien yang mempunyai  persepsi  pelayanan  yang  diberikan baik  dan  mereka  puas  dengan  pelayanan  tenaga kesehatan  yang  diberikan.  Berdasarkan  hasil  uji chis-quare  di  dapat  hubungan  yang  signifikan antara persepsi pelayanan tenaga kesehatandengan  kepuasan  pasien  karena  nilai p< 0,05 yaitu 0,000 4 .
Hasil penelitian di atas menunjukkan bahwa pasien  yang  memiliki  persepsi  baik  sebagian besar merasa puas dengan pelayanan keperawatan  yaitu  sebesar 74,5%,  hal  ini terjadi karena persepsi merupakan sesuatu yang muncul dari  panca  indra,  baik  dari  penglihatan  maupun pendengaran  sehingga  pasien  yang  memiliki persepsi  baik  dalam  menilai  suatu  perlakuan akan  cenderung  merasa  puas  dengan  perlakuan tersebut.  Pada  penelitian  ini  ditemukan  sebesar 25,5%  pasien  yang  memiliki  persepsi  baik namun kurang puas dengan pelayanan keperawatan,  hal  ini  dapat  terjadi  karena  pada kondisi-kondisi tertentu pasien sangat mengharapkan  pelayanan  yang  lebih  dari  apa yang  diberikan  oleh  pihak  perawat,  tetapi harapan  tersebut  terkadang  tidak  sesuai  dengan situasi  dan  kondisi  misalnya  disaat  pasien
membutuhkan  perawat  namun  disaat  itu  pula perawat  sedang  melayani  pasien  yang  lain,  hal inilah yang dapat menyebabkan munculnya sikap kurang  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan, padahal  di  sisi  lain  tugas  perawat  bukan  hanya melayani  satu  pasien  namun  harus  melayani pasien  diruangan  secara  menyeluruh.  Pada penelitian  ini  juga  ditemukan  sebesar  33,3% pasien  yang  memiliki  persepsi  kurang  baik namun merasa puas dengan pelayanan keperawatan yang diberikan. Hal ini dapat terjadi karena,  munculnya  persepsi  kurang  baik  hanya didasarkan  atas  sikap  awal  dari  pasien  saat masuk  di  ruangan,  namun  ketika  proses keperawatan  sudah  berlangsung  dan  kondisi pasien  membaik  maka  kepuasan  itu  akan muncul.
Berdasarkan  uraian  hasil  penelitian  di  atas dapat  disimpulkan  bahwa  persepsi  pasien  secara statistik  berhubungan  dengan  kepuasan  pasien dimana  pasien  yang  memiliki  persepsi  baik tentang pelayanan keperawatan cenderung merasa  puas  sebesar  5,857  kali  lebih  besar dibandingkan  dengan  pasien  yang  memiliki persepsi kurang baik. Oleh karena itu, pelayanan keperawatan  secara  menyeluruh  sesuai  dengan standar  pelayanan  keperawatan  yang  ada merupakan  faktor  yang  memunculkan  persepsi yang  baik  dan  dapat  meningkatkan  tingkat kepuasan pasien pada setiap pelayanan keperawatan  tersebut.  Dengan  demikian,  maka usaha  untuk  memuncul  persepsi  yang  baik  pada pasien  harus  dilakukan  sejak  awal  pelayanan perawatan sehingga dapat memunculkan perasaan  puas,  rasa  senang  dan  kelegaan terhadap pelayanan keperawatan.

## Kesimpulan
1. Persepsi pasien pada pelayanan keperawatan ditemukan  sebesar  85,94%  dalam  kategori baik dan 14,1% kurang baik.
2. Kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan  ditemukan  sebesar  68,8% kategori puas dan 31,2% kurang puas.
3. Terdapat hubungan bermakna antara persepsi pasien pada pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien ( p-value = 0,022 <  0,05; OR 5,857 (CI;95%: 1,290-26,590).

## Daftar Pustaka
1. Kuswantoro, dkk, Pengaruh Mutu
Pelayanan Keperawatan
Terhadap
Kepuasan  Pasien  (Di  Ruang  Rawat  Inap Rumah  Sakit  Islam  Malang), diakses  pada
Januari 2014 dalam
web site: http://old.fk.ub.ac.id
2. Depkes RI, Pedoman Uraian Tugas Tenaga Keperawatan  di  Rumah  Sakit. Direktorat
Jenderal Pelayanan Medik, Jakarta, 1999
3. Kuswantoro, dkk, Pengaruh Mutu Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan  Pasien  (Di  Ruang  Rawat  Inap Rumah Sakit Islam Malang),
4. Goestsch  DL,  Davis  S.  Intruduction  to tatal quality, productivity, Competitiveness,
Englewood Cliffs,NJ: Prentice Hall International Inch: 1994
5. Levelock C, Wriht L, Manajemen
pemasaran jasa, Jakarta; PT Intermasa; 2005
6. Kotler  P  Manajemen  pemasaran:  analisis, perencanaan,  implementasi  dan  kontrol, Jakarta: PT Prehallindo; 2001
7. Boller  C,  Wyss  K,  Mtasiwa  D,  Tanner  M, Quality and comparison of antenatal care in publik  an  private  providers  in  the  united republic  of  Tanzania,  Bulletin  of  the  word Health Organization, 2003; 81 (2); 116-22
8. Andaleeb SS, Public and private hospital in Bangladesh;  service  quality  and  predictors of  hospital  choice.  Healt  Policy  and Planning 2000; 15 (1); 95-102
9. Baltussen  RM.Ye  Y,  Haddad  S,  Sauerborn RS,  Perceived  quality  of  care  of  primary health  care  service  in  Burkina  Faso.  Health Policy Planning, 2002, 17; 42-48
10. Doung  DV,  Binns  CW,  Lee  AH,  Hipgrave DB,  Measuring  client-perceived  quality    of maternity  service  in  Rural  Vietnam, International Journal of Quality Helth Care,
2004; 6; 447- 457
11. Mujib, Persepsi, diakses pada bulan Januari tahun
2014 dalam web
site:
http://bloginfo.heck.in/persepsi.xhtml , 2013
12. Angelina,  Rian,  2012.  “Effect  Of  Total Quality Management, Reward Systems And Organization  Commitment  To  Managerial Performance  In  Hospital  In  Pekanbaru”,
Jurnal FE Universitas Riau