DOI: https://doi.org/10.31933/jimt.v 5i3 Received: 16 Januari 2024, Revised: 17 Februari 2024, Publish: 22 Februari 2024 https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
Peran Customer  Relationship  Management dan Corporate  Image terhadap  Customer  Loyalty dalam PT. Unilever
Kennard  Mikael 1 , Nikolas Rakai 2 , Achmad  Fauzi 3 ,  Muhammad  Zidane  Arifin 4 ,  Hafizh Putra  Heriyanti 5 ,  Angga  Yuzha  Saputra 6
1 Universitas Bina Nusantara, Jakarta Barat, Indonesia, email : kennard.mikael@binus.ac.id 2 Universitas Bina Nusantara, Jakarta Barat, Indonesia, email : nikolas.wikan@binus.ac.id 3 Universitas Bina Nusantara, Jakarta Barat, Indonesia, email : achmad.fauzi003@binus.ac.id 4 Universitas Bina Nusantara, Jakarta Barat, Indonesia, email : muhammad.arifin009@binus.ac.id 5 Universitas Bina Nusantara, Jakarta Barat, Indonesia, email : hafizhptra23@gmail.com 6 Universitas Bina Nusantara, Jakarta Barat, Indonesia, email : angga.saputra004@binus.ac.id
Corresponding  author: kennard.mikael@binus.ac.id
Abstract: In this research, the Influence of the Role of Customer Relationship Management and Corporate  Image  on  Customer  Loyalty  in  PT.  Unilever  is  the  focus  of  the  research.  This research  will  also  discuss  further  the  influence  of  Customer  Relationship  Management  and Corporate Image on Customer Loyalty. This research uses quantitative research methods and takes sample data from previous research, the results of which are  in the form of calculating the  relationship  between  Customer  Relationship  Management  and  Corporate  Image  on Customer Loyalty.
Keyword: CRM( Customer Relationship  Management ),Customer Loyalty . Corporate Image
Abstrak: Pada  penelitian  ini,  Pengaruh  Peran  Customer  Relationship  Management  dan Corporate  Image  terhadap  Customer  Loyalty  dalam  PT.  Unilever  menjadi  fokus  penelitian. Penelitian  ini  juga  akan  membahas  lebih  lanjut  bagaimana  pengaruh  Customer  Relationship Management  dan  Corporate  Image  terhadap  Customer  Loyalty.  Penelitian  ini  menggunakan metode penelitian kuantitatif dan  mengambil data sampel dari penelitian  terdahulu, yang  hasil penelitiannya  berupa  perhitungan  hubungan  antara  Costumer  Relationship  Management  dan Corporate Image  terhadap  Customer  Loyalty.
Kata Kunci: CRM( Customer  Relationship  Management  ),Customer  Loyalty  . Corporate  Image

## PENDAHULUAN
Unilever  adalah  perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang  memproduksi  Fast  Moving Consumer  Goods  (FMCG).  Perusahaan  telah  berfokus  pada  manajemen  hubungan  pelanggan (CRM)  dan  citra  perusahaan  untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan,  terbukti  dengan peningkatan  belanja  iklan  dan  pengembangan  unit  independen  untuk  produk  es  krim, kecantikan,  dan  perawatan  pribadi.  Pada  tahun  2020  sendiri,  Unilever  menggelontorkan  117 juta  Euro  (di  negara  Inggris)  untuk  meningkatkan  Customer  Loyalty  kepada  brand  mereka. Dana tersebut dialirkan  untuk keperluan  sales dan  marketing dengan  harapan customer teteap
mengonsumsi  dan  setia  menggunakan  produk  Unilever  meskipun  harganya  ada  di  atas kompetitor atau produsen sejenis. Kompetitor  utama Unilever adalah produsen setempat  yang membuat  produk  sejenis  dengan  harga  yang  lebih  murah,  namun  dengan  Customer  Loyalty yang  tinggi,  maka  hal  tersebut  membuat Unilever  memegang  market power  yang besar.  Latar belakang  pembuatan  jurnal  ini  adalah  untuk  membedah  dan  mengeksplor  dampak  yang diberikan  oleh  CRM  dan  Citra  Perusahaan  dalam  meningkatkan  loyalitas  pelanggan perusahaan,  lengkap  dengan  pembahasan  yang  relevan  dan jurnal  yang  mendukung.
Modern  ini,  penting  bagi  suatu  perusahaan  untuk  mempertahankan  nilai-nilai  yang menjadi  daya  tarik  utama  bagi  pada  konsumennya.  Untuk  mendapatkan  keunggulan  di  pasar yang kompetitif, ditemukan bahwa kepuasan,  nilai  yang diterima, dan kualitas produk adalah faktor- faktor utama penentunya (Bolton & Drew, 1991 dalam Ishaq et al., 2014). Faktor- faktor tersebut  menjadi  kunci  utama  setiap  organisasi  yang  berkecimpung  dalam  segmen  pasar customer-centered  untuk  meningkatkan  performa  penjualan  ketika  persaingan  pasar  terus bergulir  (Vargo  &  Lusch,  2004;  McDougall  &  Levesque,  2000;  Rust,  Zeithaml,  &  Lemon 2004; Khan et al., 2014 dalam Ishaq et al., 2014). Customer Relationship Management (CRM) dan Brand Image adalah dua faktor yang cukup signifikan untuk dijadikan patokan ketika ingin menentukan  Customer  Loyalty.
Customer  Relationship  Management dan Corporate  Image  adalah dua  faktor pendukung yang  cukup  berpengaruh  dan  komponen  esensial  perusahaan  dalam  menjalankan  strateginya untuk  mengatur  hubungan  antara  perusahaan  dengan  konsumennya.
Gambar  1.1 Relationship  between  Customer  Loyalty  and  Customer  Satisfaction
Sumber :  Research Gate
Dari  gambar  diatas  dapat  dilihat  bahwa  kepuasan  pelanggan  sangat  berpengaruh  pada costumer  loyalty.
Maka dari  itu dari penelitian  ini penulis  ingin  memberikan pemahaman  yang  mendalam tentang  pengaruh  Costumer  Relationship  Management  dengan  Costumer  Loyalty.
Berdasarkan  latar  belakang  yang  dijabarkan  di  atas,  maka  rumusan  masalah  yang  akan dianalisis  adalah  sebagai  berikut:
1. Bagaimana  Customer Relationship Management  (CRM)  mempengaruhi  Loyalitas Pelanggan  di PT. Unilever?
2. Bagaimana  Brand  Image  mempengaruhi  Loyalitas  Pelanggan  di  PT. Unilever?

## METODE
Penelitian  ini  mengadopsi  metode  penelitian  deductive  reasoning  yang  mana  menurut Sekaran & Bougie et al. (2016), penelitian  yang  menggunakan deductive reasoning dikaji dari hal  yang  umum  lalu  merambah  ke  spesifik.  Metode  ini  berguna  secara  efektif  dan  efisien dalam  penelitian  apabila  terdapat  elemen  umum  atas  teori  yang  digunakan  dan  mengarah kepada hal  yang  lebih khusus  melalui pengujian  hipotesis. Data kuantitatif adalah sebuah data yang berbentuk angka atau numerik dan data tersebut diperoleh dengan cara sebuah pertanyaan
secara  terperinci.  Time  horizon  pada  penelitian  ini  me makai  penelitian  yang  bernama  cross- sectional. Cross-sectional diartikan sebagai penelitian yang melibatkan pengumpulan data pada waktu  tertentu  yang  mencakup  periode  berlangsung  hari,  minggu,  atau  bulan,  hal  ini dimaksudkan  untuk  merespons  pertanyaan  dari  penelitian  tertentu.  Desain  penelitian  akan dirincikan  dalam  tabel  1 di  bawah.
Tabel 1: Penelitian terdahulu yang relevan
No. Author Jurnal Judul Hasil 1 (Leaniz  & Rodríguez  2016) Corp Reputation Rev19, 166–178. Corporate Image and Reputation as Drivers of Customer Loyalty. Hasil penelitian ini menunjukkan  bahwa citra dan reputasi perusahaan berkontribusi terhadap pemasaran relasional  dan loyalitas pelanggan.Namun,hanyater dapat sedikit bukti empiris yang mendukung dampak konstruksi ini terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian   ini  menyelidik dampak  citra perusahaan termasuk aspek fungsional dan emosional) dan reputasi terhadap loyalitas pelanggan. 2 (Karyose, Hellen and Astuti, Widji  and Ferdiansjah, Achmad, 2017) Marketing and Branding Research 4 Customer Loyalty: The Effect  of Service Quality, CorporateImage, Customer
Relationship
Marketing  and Customer
Satisfactionas Intervening Variable  -
An Empirical Analysisof BankCustomersin Malang City Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Customer
Relationship  Marketing dan Kepuasan  Nasabah
Sebagai Variabel Intervening – Analisis Empiris  Nasabah Bank  di Kota Malang 3 (YAZID  & MAHMUD 2020) The Journal of Research on the Lepidoptera Volume  51  (2):  124-138 The Lepidoptera Research Foundation The Effect  of Corporate Image on Customer Loyalty: The Mediating Effect of Customer Satisfaction Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memahami dampak  citra perusahaan terhadap kesetiaan pelanggan dan peran mediasi  yang dimainkan  oleh kepuasan pelanggan. Hasilnya menunjukkan  pemahaman yang baik  tentang struktur teoritis keterkaitan  antara citra perusahaan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Faktanya, temuan ini menunjukkan bahwa perusahaan harus melakukan  hal ini  untuk menjaga  citra perusahaan yang baik  guna menjaga kepuasan pelanggan dan dengan demikian  meningkatkan
loyalitas di kalangan pelanggan. 4 (Rizwan  Ullah Khan ,
Yashar Salamzadeh  , Qaisar Iqbal & Shaohua Yang  2020) Journal of Relationship Marketing The Impact of Customer Relationship Management  and Company Reputation on Customer Loyalty: The Mediating Role  of Customer Satisfaction Penelitian ini menginvestigasi konsekuensi dari Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)  dan reputasi perusahaan Terhadap kesetiaan pelanggan, dengan kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator dalam  hubungan tersebut.
Kepuasan pelanggan di lingkungan Usaha Kecil Menengah (UKM) dianggap sangat krusial karena reputasi perusahaan secara substansial bergantung pada tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini menjadi  semakin penting di tengah-tengah pasar yang dinamis dan berfluktuasi. Oleh  karena itu, penelitian ini difokuskan pada konteks
Pakistan untuk menguji persepsi pelanggan terkait reputasi perusahaan. 5 (Victor  Gunawan, Rifelly  Dewi  Astuti , and Yosman Bustaman, 2021 ADI International Conference Series The Impact of Customer Relationship Management Quality and Company
Reputation toward the Antecedent of Customer Loyalty during COVID-19 Pandemic Tujuan dari penelitian ini adalah untuk Mengidentifikasi evaluasi layanan (yaitu, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan) melalui  peran mediasi  kualitas manajemen  hubungan pelanggan (CRM)  dan peran moderasi reputasi perusahaan terhadap kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan hubungan dengan loyalitas pelanggan. Industri alat berat di masa pandemi COVID-19.  19. 6 (Arham  J,Jeni Kamase,  Mukhlis Supri,  Abbas Selong, Achkriansyah Achmad Gani,  2020) IOSR  Journal of Business and Management (IOSR-JBM) Reputation Influence, Customer Relationship management (CRM) on terhadap Customer Value  and Customer Loyalty Sharia Banks in Makassar Tujuan dari penelitian ini adalah untuk: (1) menguji dan menganalisis dampak reputasi terhadap nilai pelanggan; (2)  menguji  dan menganalisis dampak reputasi terhadap loyalitas pelanggan; (3)  menguji  dan menganalisis dampak Manajemen hubungan pelanggan (CRM).  ). ) terhadap nilai  pelanggan, (5)  menguji  dan
menganalisis dampak manajemen  hubungan pelanggan (CRM)  terhadap loyalitas pelanggan, (6) menguji  dan menganalisis dampak
manajemen  hubungan pelanggan (CRM)  terhadap loyalitas  pelanggan,  (7) menguji  dan menganalisis dampak  manajemen hubungan pelanggan (CRM)  terhadap loyalitas pelanggan melalui  nilai pelanggan, (8)  menguji  dan menganalisis dampak  nilai pelanggan terhadaployalitas pelanggan.
7 (Dr.  Tahir Islam  ,
Rauf Islam  , Dr. Hameed  Pitafi  , Prof. Dr.  Liang Xiaobei  , 2021) Journal Pre-proof The Impact of Corporate Social Responsibility on Customer Loyalty: The Mediating Role  of Corporate Reputation, Customer Satisfaction, and Trust Berdasarkan pandangan berbasis sumber daya dan teori pemangku kepentingan, penelitian ini membangun mekanisme melalui  mana  tanggung jawab sosial perusahaan mempengaruhi  loyalitas pelanggan dengan secara simultan    menggunakan Reputasi perusahaan, kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan sebagai variabel  perantara dan kapabilitas perusahaan sebagai variabel  moderator. 8 (Kuswandarini, K. I.,  & Annisa, A. A. 2021) Journal of Management and Digital Business, 1(1),  37–51. Analisis pengaruh kualitas layanan, corporate image,  dan customer relationship management terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening Penelitian  ini bertujuan untuk mengeksplorasi dan menganalisis dampak kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)  terhadap loyalitas nasabah di Cabang Semarang  Bank Umum Syariah Indonesia. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra perusahaan tidak memiliki  pengaruh positif terhadap tingkat kepuasan nasabah. Sebaliknya, Ditemukan  bahwa Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)  memiliki pengaruh positif terhadap tingkat kepuasan nasabah. Oleh karena itu, kesimpulan  dapat diambil bahwa untuk meningkatkan loyalitas nasabah, perhatian khusus perlu diberikan pada peningkatan efektivitas Manajemen Hubungan
Pelanggan (CRM)  guna meningkatkan  kepuasan nasabah 9 (P.  Widiastuti , Trianasari,  2020) Bisma:  Jurnal Manajemen,  Vol.  6 No. 2 PENGARUH CORPORATE IMAGE  DAN KEPUASAN PELANGGA N TERHADAP LOYALITAS PELANGGA N  DI HOTEL  THE LOVINA  BALI Penelitian  ini bertujuan untuk mengeksplorasi dampak  citra perusahaan dan kepuasan
Bali  Lovina Hotel dan bagian loyalitas pelanggan pada saat yang bersamaan. Hasil penelitian ini Hal  ini menunjukkan bahwa: (1)  Terdapat pengaruh simultan yang signifikan  terhadap citra perusahaan dan kepuasan Loyalitas Pelanggan di Lovina Hotel Bali.  (2) Memberikan  dampak positif Pentingnya Corporate Image  Lovina Hotel Bali Terhadap Loyalitas Pelanggan. (3)  Ya Kepuasan pelanggan pada Lovina Hotel Bali
mempunyai  pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 10 (Kartika  Imasari Kezia  Kurniawati Nursalin,  2011) Fokus  Ekonomi  (FE), Hal.  183  - 192 PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGA N  PADA PT BCA  Tbk Penelitian  ini fokus menguji  apakah ada pengaruhnya Dampak  dan Pengujian Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Seberapa besar pengaruh manajemen hubungan
pelanggan (CRM)  terhadap loyalitas? pelanggan. . Temuan penelitian menunjukkan bahwa Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)  Dampaknya terhadap loyalitas pelanggan.

## HASIL  DAN PEMBAHASAN
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016:153)  dalam  Afriani,  Ningrum,  Setyono  (2020), komitmen  konsumen  untuk  melakukan  pembelian  lagi  atas  produk  atau  jasa  di  masa  depan, mengesampingkan pengaruh situasi dan pemasaran  memiliki potensi  untuk  menjadi penyebab perubahan  perlaku.  Namun,  Fleming  (2016:34)  dalam  Afriani,  Ningrum,  Setyono  (2020) berpendapat bahwa  loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen  untuk terus  menggunakan layanan  tertentu.
Maka dari  itu, penting bagi perusahaan, terkhususnya PT. Unilever  untuk  meningkatkan Customer  Loyalty  guna  memberikan  kestabilan  penjualan  dalam  jangka  panjang.  Customer Loyalty  yang  ingin  dicapai  adalah  ketika  Unilever  memiliki  pelanggan  tetap  yang pembeliannya  tidak  berdasarkan  kondisi  lingkungan  ataupun  pasar  (fluktuatif  dan  dinamis). Indikator  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  indikator  loyalitas  pelanggan  menurut Griffin  (2003)  dalam  (Goranda,  Nurhayati,  &  Simanjuntak,  2021)  dengan  modifikasi,  yaitu  : Refuse  (Show  immunity  from  the  lure  a  kind  of  competitor),  Repeat  Purchases  (To  do purchase  online  regular),  Reward  (Buy  a  product  or  interline  services),  Recommendation (Referencing  product to other  people).

## Pengaruh  CRM terhadap  Customer  Loyalty
Menurut  Buttle  (2007:48),  Customer  Relationship  Management  (CRM)  adalah  fokus utama  dalam  kegiatan  bisnis  yang  menyatukan  nilai  intrinsik  (proses  dan  fungsi)  dengan jaringan  eksternal  sehingga  dapat  diterima  dan  dimanfaatkan  oleh  konsumen.  Sedangkan menurut  Emaluta  (2019),  CRM  adalah  pembangunan  hubungan  bisnis  antara  produsen  dan konsumen  dengan  menempatkan  kepuasan  pelanggan  sebagai  prioritas  utama.
Modern ini, CRM adalah salah satu tombak dalam strategi perusahaan untuk memelihara konsumen  demi  keberlanjutan  bisnis.  CRM  berkembang  dari  masa  ke  masa  menuju  dan mengadopsi teknologi bersamaan dengan perkembangan  zaman.  Menurut Gordon (2002), ada empat  faktor  yang  menentukan  tingkat  CRM  dalam  sebuah  perusahaan  yaitu  sumber  daya manusia,  proses,  teknologi,  dan  pengetahuan.  Darvish,  Kafashzadeh,  and  Ahmadnia  (2012) juga  menjelaskan  bahwa  CRM  sebagai  salah  satu  bentuk  strategi  manajerial  konsumen  yang membangun  hubungan  antara  perusahaan  dengan  konsumen  yang  menguntungkan.  Indikator yang digunakan dalam penelitian  ini adalah  menurut  Ene dan Ozkaya  (2014) dalam penelitian Ferryanto dan Hatane  (2015) dengan  modifikasi,  yaitu  : Store  Layout, Store Prestige, Service Quality  of Store, Products,  In-Store  Promotions,  Support  Services  and  Equipment.
Berdasarkan penelitian yang terdahulu, CRM terbukti memiliki pengaruh yang signifikan positif terhadap Customer Loyalty. Penelitian yang membuktikan hal tersebut adalah penelitian (Karyose, et.al., 2017), (Khan, et. al., 2020), (Gunawan, et. al., 2021), (Kamase,  et. al., 2020), (Kuswandarini,  K.  I.,  &  Annisa,  A.  A.  2021),  (Imasari,  Nursalin,  2011)  mengenai  pengaruh CRM  terhadap  Customer  Loyalty.  Semua  penelitian  tersebut  menunjukan  CRM  memberikan pengaruh positif dan signifikan,  hanya penelitian (Imasari, Nursalin, 2011)  yang  menunjukan bahwa  CRM memberikan  pengaruh  positif  dan tidak  terlalu  signifikan.

## Pengaruh  Corporate  Image terhadap  Customer  Loyalty
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016:153)  dalam  Afriani,  Ningrum,  Setyono  (2020), komitmen konsumen untuk  melakukan  pembelian  lagi atas produk atau  jasa di kemudian  hari, mengesampingkan  situasi  dan  pemasaran  memiliki  kemungkinan  untuk  menjadi  penyebab perubahan  perilaku.  Namun,  Fleming  (2016:34)  dalam  Afriani,  Ningrum,  Setyono  (2020) berpendapat bahwa  loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen  untuk terus  menggunakan layanan tertentu. Indikator  yang  menjadi acuan dalam penelitian  ini  adalah  indikator  loyalitas pelanggan  menurut Griffin  (2003) dalam (Goranda, Nurhayati, & Simanjuntak, 2021) dengan modifikasi,  yaitu  :  Refuse  (Show  immunity  from  the  lure  a  kind  of  competitor),  Repeat Purchases  (To  do  purchase  online  regular),  Reward  (Buy  a  product  or  interline  services), Recommendation  (Referencing  product  to other  people).
Berdasarkan penelitian yang terdahulu, Corporate  Image  memiliki pengaruh yang positif dan signifikan (langsung ataupun tidak  langsung) terhadap Customer  Loyalty. Penelitian  yang membuktikan  hal  tersebut  adalah  penelitian  (Leaniz  &  Rodríguez,  2016),  (Karyose,  et.  al., 2017), (Yazid & Mahmud, 2020), (Kuswandarini, K. I., & Annisa, A. A. 2021), (P. Widiastuti ,  Trianasari,  2020)  yang  menyebutkan  bahwa  Corporate  Image  memiliki  pengaruh  yang signifikan  dan positif  terhadap  Customer  Loyalty  (secara  langsung  ataupun  tidak  langsung).

## Conceptual  Framework
Berdasarkan  rumusan  masalah,  landasan  teori,  hipotesis,  State  of  Art  dan  analisis perhitungan  pengaruh  antar  variabel,  kerangka  berpikir  yang  dapat  menggambarkan  inti penelitian  adalah  sebagai  berikut:
Gambar  1: Conceptual  Framework
Keterangan: X1 : CRM X2 : Corporate Image  Y : Customer  Loyalty Y : Customer  Loyalty

## KESIMPULAN
Penelitian  terdahulu  yang  menggunakan  variabel  Customer  Relationship  Management (CRM) atau Corporate Image sebagai variabel penentu atau independen dan Customer Loyalty sebagai  variabel dependen, diketahui bahwa ada keterkaitan di antara  masing- masing  variabel. Penelitian  ini  berfokus  mengeksplor  pengaruh  CRM  dapat  berupa  berbagai  jenis,  namun tujuannya adalah untuk meningkatkan Customer Loyalty. CRM dimiliki oleh setiap perusahaan besar  dengan  tujuan  menjaga  hubungan  baik  antara  perusahaan  dengan  para  konsumen sehingga pembelian atau volume penjualan perusahaan dapat dijaga di angka yang stabil secara periodik.
Corporate  Image  juga  sering  muncul  sebagai  indikator  Customer  Loyalty.  Di  beberapa penelitian  yang  telah  diulas  di  bagian  pembahasan,  Corporate  Image  memiliki  peranan  yang penting dalam  membangun Customer Loyalty. Hal  ini disebabkan karena sebagian konsumen cenderung  memilih  perusahaan  yang  memiliki  reputasi  baik  di  antara  kompetitornya. Perusahaan  yang  dikenal  baik  dalam  pasar,  entah  karena  kualitas,  CSR,  ataupun  harga  yang sesuai  dengan  produknya,  biasanya  memiliki  konsumen  tetap.
Oleh  karena  itu,  pada  penelitian  ini,  kami  menarik  kesimpulan  bahwa  Customer Relationship  Management  dan  Corporate  Image  memiliki  peranan  yang  besar  dalam membangun  Customer  Loyalty  secara  utuh  dalam  sebuah  perusahaan.  Customer  Loyalty adalah  bagian  yang  sangat  penting  untuk  perusahaan  perhatikan  karena  bagian  ini menyumbang  penjualan  yang  tetap  secara  berkala.  Kedua  variabel  independen  tersebut menjadi  krusial  karena  Customer  Loyalty  bukanlah  hal  yang  mudah  untuk  dibangun, melainkan butuh konsistensi dan  inovasi  untuk  mempertahankan konsumen setia dan  menarik calon  konsumen  dalam  pasar  Unilever.  Hal  ini  telah  diterapkan  dalam  Unilever  dengan program  CRM  dan  Corporate  Image  yang  dibangun  dengan  gerakan  Go  Green  sejak  lama.
Terbukti,  Unilever  dapat  terus  bergerak  sebagai  perusahaan  multinasional  yang  dapat mengembangkan  lingkup  bisnisnya  ke  negara-negara  di  seluruh  belahan  dunia  dengan  segala atributnya.

## REFERENSI
Cuendista,  T.,  &  Purnamasari,  D.  (2023).  Shopee  Affiliate  Viral  Marketing  Potential  as  a Promotional Media. Proceeding of International E-Conference On Management & Small Medium Enterprise , 1 (1), 507-522.
Muhammad  Ishtiaq  Ishaq,  Dr.  Mazhar  H.  Bhutta.  (2014).  Role  of  Corporate  Image,  Product Quality  and  Customer  Value  in  Customer  Loyalty:  Intervening  Effect  of  Customer Satisfaction.  Journal  of Basic  and Applied  Scientific  Research
Leaniz & Rodríguez. (2016). Corporate Image and Reputation as Drivers of Customer Loyalty. Corp Reputation  Rev  19, 166–178.
Karyose,  Hellen  and  Astuti,  Widji  and  Ferdiansjah,  Achmad.  (2017).  Customer  Loyalty:  The Effect  of  Service  Quality,  Corporate  Image,  Customer  Relationship  Marketing  and Customer  Satisfaction  as  Intervening  Variable  -  An  Empirical  Analysis  of  Bank Customers  in  Malang  City.  Marketing  and Branding  Research  4.
Yazid  &  Mahmud.  (2020).  The  Effect  of  Corporate  Image  on  Customer  Loyalty:  The Mediating  Effect of Customer Satisfaction.  The Journal of Research on the  Lepidoptera Volume  51 (2):  124-138 The  Lepidoptera  Research  Foundation.
Rizwan Ullah Khan , Yashar Salamzadeh , Qaisar Iqbal  & Shaohua  Yang. (2020). The Impact of Customer Relationship Management and Company  Reputation on Customer Loyalty: The  Mediating  Role  of Customer  Satisfaction.  Journal  of  Relationship  Marketing.
Victor  Gunawan,  Rifelly  Dewi  Astuti  ,  and  Yosman  Bustaman.  (2021).  The  Impact  of Customer  Relationship  Management  Quality  and  Company  Reputation  toward  the Antecedent  of  Customer  Loyalty  during  COVID-19  Pandemic.  ADI  International Conference  Series.
Arham  J,Jeni  Kamase,  Mukhlis  Supri,  Abbas  Selong,  Achkriansyah  Achmad  Gani.  (2020). Reputation Influence, Customer Relationship management (CRM) on terhadap Customer Value and Customer  Loyalty Sharia  Banks  in Makassar.  IOSR Journal of  Business and Management  (IOSR-JBM).
Dr. Tahir Islam , Rauf Islam , Dr. Hameed Pitafi , Prof. Dr. Liang Xiaobe i. (2021). The Impact of  Corporate  Social  Responsibility  on  Customer  Loyalty:  The  Mediating  Role  of Corporate Reputation,  Customer  Satisfaction,  and Trust.  Journal  Pre-proof.
Kuswandarini,  K.  I.,  &  Annisa,  A.  A.  (2021).  Analisis  pengaruh  kualitas  layanan,  corporate image,  dan  customer  relationship  management  terhadap  loyalitas  nasabah  dengan kepuasan  nasabah  sebagai  variabel  intervening.  Journal  of  Management  and  Digital Business,  1(1), 37–51.
P.  Widiastuti  ,  Trianasari.  (2020).  Pengaruh  Corporate  Image  dan  Kepuasan  Pelanggan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  di Hotel  the Lovina  Bali
Kartika  Imasari  Kezia  Kurniawati  Nursalin.  (2011).  Pengaruh  Costumer  Relationship Management  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  PT  BCA  Tbk.  Fokus  Ekonomi  (FE), Hal.  183 - 192.
Dr.  Tahir  Islam  ,  Rauf  Islam  ,  Dr.  Hameed  Pitafi  ,  Prof.  Dr.  Liang  Xiaobei  ,  Dr.  Mahmood Rehmani , Dr. Muhammad Irfan , Prof. Dr. Shujaat  Mubarak ,  The Impact of Corporate Social  Responsibility  on  Customer  Loyalty:  The  Mediating  Role  of  Corporate Reputation, Customer Satisfaction, and  Trust, Sustainable Production and Consumption (2020), doi:  https://doi.org/10.1016/j.spc.2020.07.019