## JURNAL ILMIAH EKONOMI ISLAM VOL. 03 NO. 02, 2017
Available at http://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie

## PERAN MANAJEMEN  SYARIAH TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH SAKIT ISLAM DI KOTA SURAKARTA

## SUMADI
STIE - AAS Surakarta
Email: ahmadsumadi1924@gmail.com

## Abstrak
This study aims to find customer satisfaction model at Islamic Hospital in Surakarta. The sample in this study  is  the  respondents  who  have  come  and  treated  in  the  Islamic  Hospital  in  the  city  of  Surakarta. With various limitations, the target object is the community around the solo who ever come to the hotel sharia. The spread of questionnaires is not necessarily done in Islamic Hospital by looking and giving directly to visitors who come to the place of Islamic Hospital. The criteria used are the people around the solo who already know about the Islamic Hospital and have visited the treatment and never stay in the Islamic Hospital which amounted to 57 respondents. The sampling technique in this research is by accidental  sampling.  Data  analysis  method  used  is  validity  test,  reability  test,  normality  test  and multiple linear regression analysis test with t test, F test, and coefficient of determination (R2).

## Keywords: satisfaction, consumer, accidental sampling, hospital, Islam

## Pendahuluan
Kepuasan  konsumen  dalam  industri  jasa begitu penting selama beberapa tahun. Pelayanan dengan  kualitas  yang  unggul  dan  peningkatan kepuasan  konsumen  telah  dikenal  luas  sebagai beberapa  faktor  utama  yang  penting  untuk kesuksesan  perusahaan  perhotelan,rumah  sakit, katering  dan  industri  pariwisata  (Barsky  & Labagh,  1992a;  Choi  &  Chu,  2001;  Legoherel, 1998).  Ketika konsumen puas maka akan mudah membangun  loyalitas,  pembelian  berulang  dan pemasaran  dari  mulut  ke  mulut  (Fornell,  1992). Kepuasan konsumen pada perhotelan terdiri dari banyak  faktor,  diantaranya  adalah  keramahan pelayanan  kepada  konsumen,  fasilitas  dan  harga (Skogland, I. & Siguaw, 2004).
Menurut  Thorik  &  Utus  (2006),  pentingnya memberikan pelayanan yang berkualitas disebabkan  pelayanan  ( service )  tidak  hanya sebatas  mengantarkan  atau  melayani. Service berarti  mengerti,  memahami,  dan  merasakan sehingga  penyampaiannya  pun  akan  mengenai heart  share konsumen  dan  pada  akhirnya memperkokoh posisi dalam mind share
konsumen. Dengan adanya heart share dan mind share yang tertanam, loyalitas seorang konsumen pada  produk  atau  usaha  perusahaan  tidak  akan diragukan.  Konsumen  akan  memberikan  umpan balik positif berupah loyalitas, loyalitas terbentuk apabila  fasilitas  yang  baik  dan  memadahi  serta kepuasan yang diterima melaui tingkat pelayanan yang diterima (Arifin, 2011).
Pelayanan  merupakan  faktor  yang  sangat penting  khususnya  bagi  perusahaan  yang bergerak  dibidang  jasa.  Pelayanan  ditentukan oleh manajemennya, manajemen yang baik  serta sesuai  dengan  ketentuan  akan  menjadikan pelayanan  menjadi  baik,  terlebih  sesuai  dengan syariah  agama  Islam,  sehingga  manajemennya menjadi  manajemen  syariah.  Dimana  menurut Tho‟in  (2016)  Syariah  Islam  adalah  sebuah aturan  hukum  yang  ditetapkan  oleh  Allah  SWT untuk  kemaslahatan  seluruh  ummat  manusia. Adapun  inti  produk  yang  dimaksud  biasanya merupakan  jasa  tertentu.  Oleh  karena  itu pentingnya  mengetahui  secara  teoritis  tentang batasan,  pengertian,  dan  faktor-faktor  yang mempengaruhi  dari  pada  pelayanan  itu  sendiri.

## JURNAL ILMIAH EKONOMI ISLAM VOL. 03 NO. 02, 2017
Available at http://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie
Pelayanan  pelanggan  ini    sangat  penting  artinya bagi  kehidupan  suatu  perusahaan,  karena  tanpa pelanggan,  maka  tidak  akan  terjadi  transaksi diantara keduanya. Untuk itu kegiatan pelayanan perusahaan  haruslah  berorientasi  pada  kepuasan pelanggan. Pengertian kualitas pelayanan menurut  Supranto  (2001)  adalah  sebuah  kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus  dikerjakan  dengan  baik.  Sedangkan definisi  pelayanan  menurut  Gronroos  dalam Ratminto  &  Winarsih  (2005)  adalah  suatu aktivitas  atau  seluruh  rangkaian  aktivitas  yang bersifat  tidak  kasat  mata  yang  terjadi  sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan  atau  hal-hal  lain  yang  disediakan  oleh perusahaan  pemberi  pelayanan  yang  dimaksud untuk  memecahkan  permasalahan  konsumen pelanggan.
B erdasarkan latar belakang tersebut, penelitian  ini  fokus  model  kepuasan  konsumen rumah sakit Islam. Model adalah penyederhanaan  pola  hubungan  searah  suatu variabel  yang  satu  dengan  dengan  variabel  yang lain  yang  menggambarkan  fenomena  dunia nyata.  Tujuan  pembuatan  sebuah  model  adalah untuk  menganalisis  dan  memprediksi.  Didalam pembuatan  model  harus  realisitis  didasarkan pada  bidang  yang  dipelajari.  Menurut  Kendall dan  Stuart  dalam  Gujarati  (2006),  bahwa  suatu hubungan  statistik,  bagaimanapun  kuat  dan sugestif, tidak pernah dapat menetapkan hubungan  sebabakibat,  gagasan  sebab-akibat harus  datang  dari  luar  statistik.  Salah  satu gagasan  sebab  akibat  dari  luar  statistik  adalah hubungan antar variabel ekonomi. Dalam hal ini, akan  dikaji  variabel-variabel  apa  saja  yang mempengaruhi  kepuasan  konsumen  RS  Islam  di Surakarta.

## Pembahasan Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  telah  menjadi  topik yang populer dalam praktek pemasaran.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Cardozo  (1965) mengenai  harapan  dan  kepuasan  konsumen. Meskipun  banyak  upaya  untuk  mengukur  dan menjelaskan  kepuasan  konsumen,  masih  belum ada kesepakatan dalam mendefinisikannya (Giese  &  J.A,  2000).  Kepuasan  konsumen biasanya didefinisikan sebagai penilaian evaluatif  konsumsi  tentang  produk  atau  layanan tertentu  (Gundersen,  Heide,  &  Olson,  1996).  Ini adalah  hasil  dari  sebuah  proses  evaluatif  yang kontras  harapan  sebelum  pembelian  dengan persepsi  kinerja  selama  dan  setelah  pengalaman mengkonsumsi (Oliver, 1980).
Konseptualisasi yang paling banyak diterima dari  konsep  kepuasan  pelanggan  adalah  teori diskonfirmasi harapan (Barsky & Labagh, 1992a; Finn, Elliot-White, & Walton, 2000; Oh & Parks, 1997).  Teori  ini  dikembangkan  oleh  Oliver (1980),  yang  mengusulkan  bahwa  tingkat kepuasan  adalah  hasil  dari  perbedaan  antara kinerja yang diharapkan dan dirasakan. Kepuasan  (disconfirmation  positif) terjadi  ketika produk  atau  layanan  yang  lebih  baik  dari  yang diharapkan.  Di  sisi  lain,  kinerja  buruk  dari  hasil yang  diharapkan  dengan  ketidakpuasan  (negatif disconfirmation).
Studi menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan  berdampak  langsung  dan  tidak langsung pada hasil bisnis. Anderson, Fornell, & Lehmann  (1994);  Luo  &  Homburg  (2007); Yeung,  Ging,  &  Ennew  (2000)  menyimpulkan bahwa  kepuasan  pelanggan  secara  positif mempengaruhi  profitabilitas  bisnis.  Mayoritas studi  telah  meneliti  hubungan  dengan  pola perilaku pelanggan (Chi & Qu, 2008; Dimitriades,  2006;  Faullant,  Matzler,  &  Füller, 2008;  Kandampully  &  Suhartanto,  2000; Olorunniwo,  Hsu,  &  Udo,  2006;  Söderlund, 1998).  Menurut  temuan  ini,  kepuasan  pelanggan meningkatkan loyalitas pelanggan, pengaruh niat pembelian  kembali  dan  mengarah  ke  pemasaran dari mulut ke mulut berdampak positif.

## JURNAL ILMIAH EKONOMI ISLAM VOL. 03 NO. 02, 2017
Available at http://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie
Mengingat  peran  penting  dari  kepuasan pelanggan,  tidak  mengherankan  bahwa  berbagai penelitian  telah  dikhususkan  untuk  menyelidiki faktor  penentu  kepuasan  (Barsky  &  Labagh, 1992;  Churchill  &  Surprenant,  1982;  Oliver, 1980; Zeithaml & Bitner, 2003). Kepuasan dapat ditentukan  dengan  subjektif  (seperti:  Kebutuhan pelanggan,  emosi)  dan  faktor  obyektif  (seperti, Produk  dan  layanan  fitur).  Ada  banyak  studi yang  meneliti  atribut  kepuasan  pelanggan  dari jasa  perhotelan  dan  pariwisata.  Atkinson  (1988) menemukan  bahwa  kebersihan,  keamanan,  nilai uang  dan  kesopanan  staf  menentukan  kepuasan pelanggan.  Knutson  (1988)  mengungkapkan bahwa  kebersihan  kamar  dan  kenyamanan, kenyamanan lokasi, layanan yang cepat, keselamatan  dan  keamanan,  dan  keramahan karyawan yang penting. Barsky & Labagh (1992) menyatakan  bahwa  sikap  karyawan,  lokasi  dan kamar  cenderung mempengaruhi kepuasan wisatawan.  Sebuah  studi  yang  dilakukan  oleh Akan (1995) menunjukkan bahwa faktor penentu utama  kepuasan  tamu  hotel    adalah  perilaku karyawan, kebersihan dan ketepatan waktu. Choi &  Chu  (2001)  menyimpulkan  bahwa  kualitas staf,  kualitas  kamar  dan  nilai  organisasi merupakan  ketiga  faktor  yang  menentukan kepuasan tamu hotel. Menurud Irawan (2004),  faktor-faktor  yang  mendorong  kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli  dan  menggunakan  produk  tersebut ternyata kualitas produk tersebut baik.
b. Harga,  untuk  pelanggan  yang  sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value of money yang tinggi.
c. Service  quality ,  kepuasan  terhadap  kualitas pelayanan  biasanya  sulit  ditiru.  Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi.
d. Emotional  factor, pelanggan  akan  merasa puas (bangga) karena adanya emosional value
yang  diberikan  oleh brand dari  produk tersebut.
e. Biaya  dan  kemudahan,  pelanggan  akan semakin  puas  apabila  relatif  mudah,  nyaman dan  efesien  dalam  mendapatkan  produk  atau pelayanan.
Menurud  Tjiptono  indikator  kepuasan  yang diteliti  sebagai  evaluasi  atas  kepuasan  berkaitan dengan (Tjiptono, 2004):
a. Penyediaan layanan yang baik b. Karyawan cepat dalam menyelesaikan pekerjaan
c. Karyawan tanggap terhadap keluhan konsumen
d. Karyawan  mampu  mengetahui  keinginan  dan mendiagnosis hal yang harus dilakukan dengan cepat.
e. Karyawan  memberikan  perhatian  individu dengan baik kepada keluhan konsumen.
Metode  yang  digunakan  setiap  perusahaan untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan  (Kotler, 2005), yaitu:
a. Lost costomer analysis
Perusahaan  seharusnya  menghubungi  para pelanggan  yang  telah  berhenti  membeli  atau yang  telah  beralih  pemasok  agar  dapat memahami  mengapa  hal  tersebut  terjadi  dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
b. Ghost shopping (mystery shopping) Salah  satu  metode  untuk  memperoleh gambaran  mengenai  kepuasan  pelanggan adalah  dengan  memperkerjakan  beberapa orang  ghost  shoppers  untuk  berperan  sebagai pelanggan  potensial  jasa  perusahaan  dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai pertemuan penting berdasarkan pengalamannya  mengenai  kekuatan  dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing.  Lalu  ghost  shopper  juga  dapat mengobservasi  cara  peusahaan  dan  pesaing melayani  permintaan  spesifik  pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan

## JURNAL ILMIAH EKONOMI ISLAM VOL. 03 NO. 02, 2017
Available at http://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie
menangani  setiap  masalah  atau  keluhan pelanggan.
c. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan jasa yang berorientasi pada pelanggan  wajib  memberikan  kesempatan seluas-luasnya  bagi  para  pelanggannya  untuk menyampaikan  saran,  kritik,  pendapat  dan keluhan  mereka.  Media  yang  digunakan  bisa berupa kotak saran di letakan ditempat-tempat yang  strategis  (yang  mudah  diakses  atau sering  dilalui  pelanggan),  saluran  telepon khusus  bebas  pulsa,  website,  dan  lain-lain. Informasi-informasi  yang  diperoleh  melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan  berharga  bagi  perusahaan,  sehingga memungkinkanya  untuk  bereaksi  dengan tanggap  dan  cepat  untuk  mengatasi  msalah- masalah yang timbul.
d. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya  sebagian  penelitian  mengenai kepuasan  pelanggan  menggunakan  metode survei,  via  pos,  telepon,  e-mail,  ataupn wawancara langsung.
Setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggann akan memperoleh beberapa manfaat pokok sebagai berikut (Tjiptono, 2004) : a. Reputasi  perusahan  semakin  positif  di  mata masyarakat  pada  umumnya  dan  pelanggan pada khususnya.
b. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
c. Memungkinkan  terciptanya  rekomendasi  dari mulut  ke  mulut  ( word  of  mouth )  yang menguntungkan  bagi  perusahaan  sehingga semakin  banyak  orang  yang  akan  membeli dan menggunakan produk/jasa perusahaan.
d. Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan.
e. Hubungan  antara  perusahaan  dan  para pelanggan menjadi harmonis.
Menurud Tjiptono (2004) metode pengukuran  kepuasan  konsumen  diantaranya dapat dilakukan dengan metode directly reported
satisfaction, yaitu  pengukuran  dilakukan  secara langsung melalui pertanyaan, misalnya memberikan alternatif  jawaban pada pertanyaan- pertanyaan  yang  diajukan  kepada  konsumen mulai  dari  Sangat  Tidak  Puas,  Tidak  Puas, Netral, Puas, Sangat Puas.

## Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  dipandang  sebagai salah  satu  komponen  yang  perlu  diwujudkan oleh  perusahaan,  karena  memiliki  pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan (Fandy,  2008).  Pelayanan  menurut  Kotler (2005)  adalah  kegiatan  atau  manfaat  yang dpat diberikan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  pula berakibat pemilihan suatu. Sedangkan menurut  Tjiptono  (2004)  merupakan  setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang  pada  dasarnya  bersifat  intangible  (tidak berwujud  fisik)  dan  tidak  menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Mengacu  pada  pengertian  kualitas pelayanan  tersebut  maka  konsep  kualitas pelayanan  adalah  suatu  daya  tanggap  dan realitas  jasa  yang  diberikan  perusahaan. Kualitas  pelayanan  harus  dimulai  dari kebutuhan  pelanggan  dan  berakir  pada persepsi  pelanggan  (Kotler,  2005).  Menurut Tho‟in (2011) kualitas jasa menjadi suatu item penting  yang  harus  diperhatikan.  Agar pelayanan  yang  diberikan  dapat  berkualitas baik  dan  dapat  memberikan  kepuasan  pada konsumennya  maka  sebaiknya  perusahaan perlu  memperhatikan  berbagai  dimensi  yang bisa  menciptakan  dan  meningkatkan  kualitas pelayanan.

## JURNAL ILMIAH EKONOMI ISLAM VOL. 03 NO. 02, 2017
Available at http://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie
Menurut  Ratnasari  &  Mastuti  (2011), kualitas  pelayanan  adalah  seberapa  jauh perbedan  antara  kenyatan  dan  harapan konsumen atas pelayanan yang diterima/diperoleh. Sebelum konsumen membeli  suatu  jasa,  konsumen  memiliki harapan  tentang  kualitas  pelayanan  yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan pribadi, pengalaman-pengalaman sebelumnya, rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut,  dan  iklan penyedia jasa. Setelah membeli dan menggunakan jasa tersebut, konsumen membandingkan  kualitas  yang  diharapkan dengan  apa  yang  benar-benar  diterima (Lovelock  &  Wright,  2007).  Menurut  Arifin (2011) merupakan  suatu  kondisi  yang berhubungan  dengan  produk  atau  jasa manusia, proses dan  lingkungan yang memenuhi harapan.
Dari  pengertian  di  atas  dapat  dikatakan bahwa  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan adalah  suatu  usaha  yang  dilakukan  dalam upaya  untuk  dapat  memberikan  kepuasan pada  konsumennya.  Dalam  hal  ini  pelayanan mencakup tentang kelengkapan yang digunakan, keramahtamahan, kegiatan, ketepatan  serta  pertanggungjawaban  bila terjadi  kerusakan  pada  produk  yang  sudah dibelinya.  Masalah  pelayanan  ini  sangat penting  artinya  bagi  konsumen,  oleh  karena itu  perlu  mendapatkan  perhatian  yang sungguh-sungguh  dari  perusahaan.  Pelayanan yang  diberikan  sehubungan  dengan  jual  beli barang atau jasa merupakan kunci kesuksesan suatu  usaha  di  dalam  menjalankan  suatu usaha.
Menurut  Lupiyoadi,  Rambat  (2006) berpendapat  kehandalan  ( reliability )  yaitu kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan  seusai  dengan  apa  yang  dijanjikan secara  akurat  dan  terpercaya.  Kinerja  harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan,  sikap yang simpatik,  dan  dengan  akurasi  yang  tinggi. Pemenuhan  janji  dalam  pelayanan  akan mencerminkan kredibilitas perusahaan. Atribut-atribut  dalam  dimensi  ini  antara  lain adalah:
a. Memberikan pelayanan sesuai janji.
b. Pertanggung  jawaban  tentang  penanganan konsumen akan masalah pelayanan.
c. Memberikan  pelayanan  yang  baik  saat kesan pertama kepada konsumen, dan tidak  membedakan  satu  dengan  yang lainnya.
d. Memberikan pelayanan tepat waktu.
e. Memberikan  informasi  kepada  konsumen tentang  kapan  pelayanan  yang  dijanjikan akan direalisasikan.
2. Konsep kualitas jasa Lovelock & Wright (2007)
mengidentifikasi  delapan  kategori  unsur layanan  pelengkap  pada  setiap  penawaran produk  yang  disebutnya  “ The  Flower  of Services”.
a. informasi,  misalnya  jalan/arah  menuju tempat  produsen,  jadwal  atau  skedul penyampaian produk, harga, intruksi mengenai  cara  menggunakan  produk  inti atau layanan pelengkap, pringatan
( warnings ), persyaratan penjualan/ reservasi, rekapitulasi  rekening, tanda terim, dan tiket.
b. Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing,  konseling  pribadi,  dan  konsultasi manajemen/teknis.
c. Order taking, meliputi aplikasi (keanggotaan  di  klub  atau  program tertentu),  jasa  langganan,  jasa  berbasis kualifikasi  (misalnya  perguruan  tinggi), order  entry,  dan  reservasi  (tempat  duduk, meja, ruang, professional appointments dan admisi  untuk  fasilitas  yang  terbatas  seperti pameran)

## JURNAL ILMIAH EKONOMI ISLAM VOL. 03 NO. 02, 2017
Available at http://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie
d. Hospitality,  di  antaranya  sambutan,  food and  beverages,  toilet  dan  kamar  kecil, perlengkapan kamar mandi, fasilitas menunggu (majalah, hiburan, Koran, ruang tunggu), transportasi, dan jasa keamanan.
e. Caretaking,  terdiri  dari  perhatian  dan perlindungan  atas  barang  milik  pelanggan yang  mereka  bawa  (parker  kendaraan  roda dua  dan  roda  empat,  penanganan  bagasi, titipan  tas,  dan  lain-lain),  serta  perhatian dan  perlindungan  atas  barang  yang  dibeli pelanggan (pengemasan, transportasi, pemeliharaan, preventif reparasi dan inovasi).
f. Exsceptions,  meliputi  permintaan  khusus sebelum  penyampaian  produk,  menangani komplain/pujian/saran, penyelesaian
masalah (jaminan dan garansi atas kegagalan pemakaian produk)
g. Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur  untuk  transaksi  individual,  laporan verbal  mengenai  jumlah  rekening,  mesin yang memperlihatkan jumlah rekening dan self-billing.
h. Pembayaran,  dalam  bentuk  pembayaran swalayan oleh pelanggan, pelanggan berintraksi  dengan  personil  perusahaan yang menerima pembayaran.
Menurut Lupiyoadi, Rambat (2006) bahwa kualitas pelayanan memiliki indikator terdiri dari: a. Wujud  fisik  ( tangible )  terdiri  dari  sub indikator  seperti  gedung  dan  ruangan, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian dan  kenyamanan  ruangan,  kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta penampilan karyawan
b. Kehandalan  ( reliability )  terdiri  dari  sub indikator  memberikan  pelayanan  sesuai janji, pertanggungjawaban tentang penanganan  konsumen  akan  masalah pelayanan,  memberikan  pelayanan  yang baik saat kesan pertama kepada konsumen, dan  tidak  membedakannya  satu  dengan
yang  lainnya,  memberikan  pelayanan  tepat waktu,  memberikan  informasi  kepada konsumen  tentang  kapan  pelayanan  yang dijanjikan akan direalisasikan.
c. Daya  tanggap  ( responsiveness )  terdiri  dari sub  indikator  pelayanan  responsif  dan cepat, pelayanan yang tepat pada konsumen,  dan  penyampaian  infomrasi yang jelas.
d. Keyakinan  ( assurance )  terdiri  dari  sub indikator  pengetahuan  terhadap  produk secara  tepat,  kesopan  santunan  karyawan dalam  memberi  pelayanan,  keterampilan dalam  memberikan  informasi,  kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan  dan  keyakinan  pelanggan terhadap perusahaan.
e. Empati (empathy), terdiri dari sub indikator kemudahan melakukan hubungan, komunikasi  yang  baik,  perhatian  pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

## Harga
Menurut  Guntur  (2010)  harga  merupakan satuan  moneter  atau  ukuran  lainnya  (termasuk barang  atau  jasa  lainnya)  yang  ditukarkan  agar memperoleh  hak  kepemilikan  atau  pengguna suatu  barang  atau  jasa.  Dari  sudut  pandang konsumen,  harga  sering  kali  digunakan  sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan  dengan  manfaat  yang  dirasakan atas  suatu  barang  atau  jasa.  Dengan  demikian dapat  disimpulkan  bahwa  pada  tingkat  harga tertentu,  bila  manfaat  yang  dirasakan  konsumen meningkat  maka  nilainya  akan  meningkat  pula (Tjiptono,  2004).  Zeithaml  &  Bitner  (2003) harga adalah apa yang kita dapat dari suatu yang telah  dikorbankan  untuk  memperoleh  produk atau  jasa.    Kotler  &  Armstrong  (2006) berpendapat  bahwa  harga  adalah  sejumlah  uang yang dibebankan suatu produk atau jasa tersebut. Produk  dengan  mutu  jelek,  harga  yang  mahal,

## JURNAL ILMIAH EKONOMI ISLAM VOL. 03 NO. 02, 2017
Available at http://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie
penyerahan  produk  yang  lambat  dapat  membuat pelanggan tidak puas. Hal ini menunjukan bahwa harga merupakan salah satu penyebab ketidakpuasan  para  pelanggan.  Fandy  (2008) mendefinisikan  harga  dari  dua  sudut  pandang, yakni  dari  sudut  pandang  pemasaran,  harga merupakan  satuan  moneter  atau  ukuran  lainnya (termasuk barang dan jasa lain) yang ditukar agar memperoleh  hak  kepemilikan  atau  penggunan suatu barang atau jasa.
Harga  merupakan  suatu  variabel  penting dalam pemasaran, dimana harga dapat mempengaruhi  pelanggan  dalam  mengambil keputusan  untuk  membeli  suatu  produk,  karena berbagai  alasan  (Ferdinand,  2000).  Alasan ekonomis  akan  menunjukan  bahwa  harga  yang rendah  atau  harga  yang  selalu  berkompetisi merupakan  salah  satu  pemicu  penting  untuk meningkatkan  kinerja  pemasaran,  tetapi  alasan psikologis dapat menunjukan bahwa harga justru merupakan  indikator  yang  dirancang  sebagai salah satu instrument penjualan sekaligus sebagai instrument kompetisi yang menentukan.
Beberapa definisi harga sebelumnya, dapat disimpulkan  bahwa  harga  adalah  suatu  uang yang ditentukan oleh perusahaan sebagai imbalan barang atau jasa  yang diperdagangkan dan suatu yang  lain  yang  diadakan  suatu  perusahaan  guna memuaskan  keinginan  pelanggan.  Kesuksesan pemasaran  suatu  barang  atau  jasa,  setiap perusahaan  harus  menetapkan  harganya  secara tepat.  Sekurang-kurangnya  ada  tiga  pihak  yang harus menjadi dasar pertimbangan bagi perusahaan  dalam  menetapkan  harga  yaitu konsumen,  perusahaan  yang  bersangkutan,  dan pesaing.  Perusahaan  memperhatikan  apa  yang diinginkan  konsumen,  yaitu  membayar  harga yang sepadan dengan nilai yang diperoleh (value of money).
Alasan  ekonomis  akan  menunjukan  bahwa harga  yang  rendah  atau  harga  yang  selalu berkompetisi  merupakan  salah  satu  pemicu penting  untuk  meningkatkan  kinerja  pemasaran,
tetapi alasan psikologis dapat menunjukan bahwa harga  justru  merupakan  indikator  kualitas  dan karena  itu  dirancang  sebagai  salah  satu instrument penjualan sekaligus sebagai instrument kompetisi yang menentukan. Gitosudarmo  (2008)  berpendapat  bahwa  Harga adalah  sejumlah  uang  yang  dibutuhkan  untuk mendapat  sejumlah  barang  beserta  jasa-jasa tertentu  atau  kombinasi  dari  keduanya.  Menurut Lupiyoadi  (2013)  harga  adalah  sebagai  manfaat yang  dimiliki  oleh  suatu  produk  jasa  yang dibandingkan dengan berbagai biaya (pengorbanan) yang ditimbulkan dalam mengonsumsi jasa tersebut. Biaya-biaya tersebut dapat  berupa  waktu  yang  harus  dikorbankan untuk  mendapat  jasa,  upaya  fisik  (energi  yang dikeluarkan  untuk mendapat jasa),  beban  mental (stres),  dan  pengorbanan  yang  terkait  dengan pancaindra (suara bising, panas, dan sebagainya).
Harga  sebagai  atribut  dapat  diartikan bahwa harga merupakan konsep keanekaragaman yang memilikin arti berbeda bagi tiap konsumen tergantungg  karakteristik  konsumen  situasi  dan produk  (Fuady,  2005).  Dengan  kata  lain  pada tingkat  harga  tentu  yang  telah  dikeluarkan, konsumen  dapat  merasa  manfaat  dari  produk yang  telah  dibelinya.  Pengartian  harga  dalam penelitian  ini  adalah  tingkat  kemampuan seseorang  untuk  menilai  suatu  barang  dengan nilai atau satuan alat ukur rupiah sehingga dapat memiliki  barang  atau  jasa  yang  ditawarkan, sehingga setiap orang jika membeli suatu produk pasti mempunyai pendapat yang berbeda tentang harga,  hal  ini  dilihat  dari  sudut  pandang seseorang  satu  berbeda  dengan  yang  lain  karena mempunyai  kemampuan  beli  yang  berbeda. Lamarto (1996) menyatakan bahwa istilah harga adalah  jumlah  nilai  (kemungkinan  ditambah beberapa  barang)  yang  dibutuhkan  untuk memoeroleh  beberapa  kombinasi  sebuah  produk dan pelayanan yang menyertainya.
Chandra  (2002),  harga  merupakan  satu elemen  bauran  pemasaran  yang  membutuhkan

## JURNAL ILMIAH EKONOMI ISLAM VOL. 03 NO. 02, 2017
pertimbangan  cermat,  ini  karena  ada  sejumlah strategi harga dalam hal:
a. Harga  merupakan  aspek  yang  tampak  jelas (visible)  bagi  para  pembeli.  Bagi  konsumen yang  tidak  terlalu  paham  hal-hal  teknis  pada pembelian  produk  otomatif  dan  elektronik, kerapkali  harga  menjadi  satu-satunya  faktor yang  dapat  mereka  mengerti.  Tidak  jarang pula harga dijadikan indikator kualitas.
b. Harga  adalah  determinan  utama  permintaan. Berdasarkan  hukum  permintaan (the  law  of demand) , besar kecilnya harga mempengaruhi kualitas produk yang di beli konsumen.
c. Harga  berkaitan  langsung  dengan  pendapatan dan  laba.  Harga  adalah  satunya  unsur  bauran pemasaran  yang  mendatangkan  pemasukan bagi  perusahaan  yang  pada  gilirannya berpengaruh  pada  besar  kecilnya  laba  dan pangsa  pasar  yang  diperoleh.  Unsur  bauran pemasaran  lainnya  seperto  produk,  distribusi dan promosi, malah mengeluarkan dana dalam jumlah yang tidak sedikit.
Strategi-strategi ini dirangkum dalam tiga kelompok  utama  yang  saling  berkaitan,  yakni Satisfication-based  pricing,  relationship  pricing dan efficiency pricing.
a. Satisfaction-based pricing
Karakteristik intangibilitas jasa menghadirkan tantangan  bagi  perusahaan  dan  pelanggan dalam  hal  penciptaan  nilai  jasa  secara  jelas. Tujuan  utama satisfaction-based  pricing adalah untuk mengurangi ketidakpastian yang didasarkan pelanggan.
b. Relationship pricing Pada  prinsipnya Relationship  marketing merupakan supaya menarik, mempertahankan, dan meningkatkan relasi dengan pelanggan.
c. Ficiencyc pricing
Aspek  utama  dalam  strategi  ini  adalah pemahaman,  pengelolahan  dan  penekanan biaya.  Sebagian  atau  seluruh  penghematan biaya  akan  diteruskan  kepada  para  pelanggan dalam bentuk harga lebih murah.

## Fasilitas
Fasilitas merupakan segala sesuatu  yang memudahkan  konsumen  dalam  usaha  yang bergerak  dibidang  jasa,  maka  segala  fasilitas yang  ada  yaitu  kondisi  fasilitas,  kelengkapan, desain  interior  dan  eksterior  serta  kebersihan fasilitas harus diperhatikanterutama yang berkaitan  erat  dengan  apa  yang  dirasakan  atau didapatkan konsumen secara langsung.  Kotler & Keller  (2006)  mendefinisikan  fasilitas  yaitu segala  sesuatu  yang  bersifat  peralatan  fisik  dan disediakan  oleh  pihak  penjual  jasa  untuk mendukung  kenyamanan  konsumen.  Menurut Kotler  (2001)  menyatakan  bahwa  salah  satu upaya  yang  dilakukan  manajemen  perusahaan terutama  yang  berhubungan  langsung  dengan kepuasan  konsumen  yaitu  dengan  memberi fasilitas  sebaik-baiknya  demi  menarik  dam mempertahankan pelanggan. Fasilitas merupakan sarana  maupun  prasarana  yang  penting  dalam usaha  meningkatkan  kepuasan  seperti  memberi kemudahan, memenuhi kebutuhan dan kenyamanan  bagi  pengguna  jasa.  Apabila fasilitas yang digunakan sesuai dengan kebutuhan, maka konsumen akan merasa puas. Fandy  (2006)  desain  dan  tata  letak  desain jasa erat kaitannya dengan pembentukan presepsi pelanggan.  Sejumlah  tipe  jasa,  presepsi  yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan  dengan fasilitas  berpengaruh  terhadap  kualitas  jasa tersebut  dimata  pelanggan.  Faktor-faktor  yang berpengaruh  segnifikan  terhadap  desain  fasilitas jasa adalah sebagai berikut:
a. Sifat dan Tujuan Organisasi.
Sifat  suatu  jasa  seringkali  menentukan berbagai  persyaratan  desainnya.  Sebagai contoh, desain rumah sakit perlu mempertimbangkan  ventilasi  yang  memadai, ruang  peralatan  medis  yang  representative, ruang tunggu pasien yang nyaman (dilengkapi TV,  tersedia  cukup  tempat  untuk  „selonjor‟ atau  untuk  berbaring),  kamar  pasien  yang bersih  dan  nyaman,  ruang  dokter  dan  kamar

## JURNAL ILMIAH EKONOMI ISLAM VOL. 03 NO. 02, 2017
Available at http://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie
peraktik yang bisa menjamin privacy (misalnya  kedap  suara  dan  tidak  tembus pandang.
b. Ketersediaan  tanah  dan  Kebutuhan  akan ruang/tempat.
Setiap  perusahaan  jasa  membutuhkan  lokasi fisikuntuk mendirikan fasilitas jasanya. Dalam menentukan  lokasi  fisik  diperlukan  beberapa faktor  yaitu  kemampuan  finansial,  peraturan pemerintah  berkaitan  dengan  kepemilikan tanah dan pembebasan tanah, dan lain-lain. c. Fleksibilitas
Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume  permintaan  sering  berfluktuasi  dan jika  spesifikasi  jasa  cepat  berkembang, sehingga  risiko  keusangan  relatife  besar. Kedua  kondisi  ini  menyebabkan  fasilitas  jasa harus dapat disesuaikan secara mudah dengan memperhitungkan kemungkinan perkembangan di masa datang.
d. Faktor Estesis
Fasilitas jasa yang tertata secara rapi, menarik, dan  estetis  akan  dapat  meningkatkan  sikap positif  pelanggan  terhadap  suatu  jasa.  Selain itu,  sikap  karyawan  terhadap  pekerjaan  dan motivasi  kerjanya  juga  dapat  meningkat. Aspek-aspek  yang  perlu  ditata  meliputi berbagai  aspek.  Misalnya,  tinggi  langit-langit bangunan,  lokasi  jendela  dan  pintu,  bentuk pintu  yang  beraneka  ragam,  dan  lokasi interior.
e. Masyarakat dan Lingkungan sekitar Masyarakat  (terutama  pemerhati  masalah sosial, dan lingkungan hidup) dan lingkungan di  sekitar  fasilitas  jasa  memainkan  peranan penting  dan  berpengaruh  besar  terhadap perusahaan. Apabila perusahaan tidak mempertimbangkan faktor ini, maka kelangsungan hidup perusahaan dapat terancam.
f. Biaya kontruksi dan oprasi
Kedua  jenis  biaya  ini  dipengaruhi  desain fasilitas.  Biaya  kontruksi  dipengaruhi  oleh
jumlah  dan  jenis  bahan  bangunan  yang digunakan.  Biaya  operasi  dipengaruhi  oleh kebutuhan  energy  ruangan,  yang  berkaitan dengan perusahaan suhu.
Penelitian  yang  dilakukan  (Manoppo, 2013)  yang  berjudul  “  kualitas  pelayanan  dan servicescape pengaruhnya  terhadap  kapuasan konsumen  terhadap  hotel  gran  puri  Manado”. Sampel dalam penelitian berjumlah 70 responden.  Hasil  penelitian  yang  dilakukan menghasilkan  1)  kualitas  pelayanan  secara simultan  memiliki  pengaruh  secara  positif terhadap kepuasan pengunjung hotel gran puri, 2) servicescrape secara simultan memiliki pengaruh secra positif terhadap kepuasan pengunjung hotel gran  puri.  Persamaan  penelitian  ini  dengan penelitian  sebelumnya  adalah  menggunakan sampel  konsumen  hotel,  persamaan  lainya kualitas  pelayanan  mempengaruhi  penelitian sebelumnya,  penlitian  sebelumnya  mengambil sampel  konsumen  hotel  gran  puri  di  Manado sedangkan  penelitian  ini  mengambil  sampel konsumen Hotel Syariah Solo, perbedaan lainnya penelitian ini tidak mengambil variabel servicescrape sebagai pengaruh terhadap kepuasan.
(Ketchand, 1998) Kualitas meliputi penilaian  konsumen  terhadap  inti  pelayanan tersebut,  memberi  layanan  atau  keseluruhan organisasi pelayanan. Kualitas adalah pertimbangan  umum  yang  berhubungan  dengan produk  secara  umum  dan  diakui  bahwa  kualitas pelayanan  menentukan  kepuasan  pelanggan. Berdasarkan  pada  uraian  teori  yang  telah  di kemukakan  serta  permasalahan  yang  ada,  maka perlu dibuat suatu kerangka konseptual penelitian.  Tujuan  adalah  untuk  memberikan kemudahan  dalam  mengkaji  kondisi  yang  teliti. Adapun kerangka konseptual dalam penelitian ini dapar di lihat dalam gambar di bawah ini:
1.  Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen

## JURNAL ILMIAH EKONOMI ISLAM VOL. 03 NO. 02, 2017
Available at http://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie
Kualitas  pelayanan  merupakan  tingkat kondisi  baik  buruknya  sajian  yang  diberikan penyedia  jasa  dalam  rangka  memuaskan konsumen,  dalam  perusahaan  jasa  tertentu bukanlah  sesuatu  yang  mudah  didefinisikan, karena  hal  tersebut  sangat  berhubungan  erat dengan  pandangan  konsumen. Kotler  (2001) menyatakan  bahwa  pelayanan  adalah  setiap kegiatan  atau  manfaat  yang  diberikan  oleh suatu  pihak  kepada  pihak  lain  yang  pada dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  pula berakibat  kepemilikan  sesuatu.  Bahwa  ketika pelayanan  yang  diberikan  mampu  memenuhi atau  melampaui  pengharapan  atau  ekspektasi konsumen  maka  konsumen  tersebut  akan merasa  puas.  Berdasarkan  pengertian  di  atas dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan adalah  ciri,  karakteristik  atau  sifat  suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan  untuk  memuaskan  kebutuhan konsumen.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan Hipotesis sebagai berikut:
H 1 :  Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen
RS Islam di Surakarta. 2.  Pengaruh Harga terhadap Kepuasan
Konsumen
Harga  dilihat  dari  sudut  pandang konsumen,  seringkali  digunakan  sebagai indikator  nilai  bilaimana  harga  tersebut dihubungkan  dengan  manfaat  yang  dirasakan atas  suatu  barang  atau  jasa.  Nilai  dapat didefinisikan  sebagai  rasio  antara  manfaat yang  dirasakan  terhadap  Harga.  Degan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  pada tingkat  harga  tertentu,  jika  manfaat  yang dirasakan  meningkat,  maka  nilainya  akan meningkat  pula.  Apabila  nilai  yang  dirasakan pelanggan  semakin  tinggi,  maka  akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal  (Tjiptono, 2004).
Berdasarkan  uraian  diatas  maka  dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H 2 : presepsi harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan RS Islam di Surakarta.
3. Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono (2004) bahwa fasilitas  merupakan  sesuatu  yang  sangat penting  dalam  usaha  jasa,  oleh  karena  itu fasilitas  yang  ada  yaitu  kondisi  fasilitas, kelengkapan desain interior dan eksterior serta kebersihan  fasilitas  harus  dipertimbangkan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan pelanggan secara langsung. Persepsi yang diperoeh dari interksi pelanggan dengan fasilitas  jasa  berpengaruh  terhadap  kualitas jasa tersebut dimata pelanggan. Dari pendapatan  diatas  dapat  ditarik  kesimpulan bahwa  pengertian  fasilitas  dapat  diartikan sebagai  sarana  atau  segala  sesuatu  yang sengaja  disediakan  sebelum  suatu  jasa ditawarkan untuk dipakai dan untuk dinikmati oleh pelanggan agar memperoleh kepuasan.
Berdasarkan  uraian  diatas  mka  dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H 3 : fasilitas berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen RS Islam di Surakarta.

## Penutup
Dari  hasil  penelitian  dapat  disimpulkan hal-hal  sebagai  berikut  bahwa  pelayanan  adalah setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh suatu  pihak  kepada  pihak  lain  yang  pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan  sesuatu.  Bahwa  ketika  pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau melampaui pengharapan atau ekspektasi konsumen maka konsumen tersebut akan merasa puas.  Berdasarkan  pengertian  di  atas  dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah ciri,  karakteristik  atau  sifat  suatu  produk  atau

## JURNAL ILMIAH EKONOMI ISLAM VOL. 03 NO. 02, 2017
Available at http://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie
pelayanan  yang  berpengaruh  pada  kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen.
Berdasarkan  uraian  di  atas  maka  dapat dirumuskan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen  RS  Islam  di  Surakarta.  Serta  presepsi harga  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan  RS  Islam  di  Surakarta.  Dan  fasilitas berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen RS Islam di Surakarta.

## Daftar Pustaka
Abdul  Manaf  Bohari,  C.  W.  (2013).  The competitiveness  of  halal  food  industry  in Malaysia: A SWOT -ICT Analysis.
GEOGRAFIA  OnlineTM  Malaysia  Journal of Society and Space 9 Issue 1 , 1–9.
Akan, P. (1995). Dimensions of service quality: a study  in  Istanbul. Managing  Service Quality .
Anderson,  E.  .,  Fornell,  C.,  &  Lehmann,  D.  .
(1994).  Customer  Satisfaction,  Market
Share and Profitability. Journal of Marketing .
Arifin,  S.  (2011).  Pengaruh  Kepercayaan, Fasilitas  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Hotel  Jepara Indah. Jurnal  Dinamika  Ekonomi  Dan Bisnis , Vol.8 No.
Atkinson,  A.  (1988).  Answering  the  eternal question: what does the customer want? The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly .
Barsky, J. ., & Labagh, R. (1992a). A strategy for customer  satisfaction. The  Cornell  Hotel and Restaurant Administration Quarterly . Barsky,  J.  .,  &  Labagh,  R.  (1992b).  A  strategy for customer satisfaction. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly . Berry, L. L., & Yadav, M. . (1996). Capture and Communicate  Value  in  the  Pricing  of Services,  Sloan  Management  Review,  pp. 41-51.
Cardozo,  R.  (1965).  An  Experimental  Study  of
Consumer Effort, Expectations and Satisfaction. Journal of Marketing
Research .
Chandra,  G.  (2002). Strategi  dan  Program Pemasaran (Edisi satu). Yogyakarta: andi. Chi,  C.  G.-Q.,  &  Qu,  H.  (2008).  Examining  the structural relationships of destination image, tourist  satisfaction  and  destination  loyalty: An integrated approach. Tourism Management .
Choi,  T.  Y.,  &  Chu,  R.  (2001).  Determinants  of hotel  guests‟  satisfaction  and  repeat patronage in the Hong  Kong hotel industry.
International Journal of Hospitality Management , 20 (277–290).
Churchill,  G.  .,  &  Surprenant,  C.  (1982).  An
Investigation  into  the  Determinants  of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research, .
Dimitriades,  Z.  .  (2006).  Customer  satisfaction, loyalty and commitment in service organizations  –  Some  evidence  from Greece. Management Research News . Doi,  A.  R.  (1984). Shariah  The  Islamic  Law .
London: Ta-Ha Publisher. Emzir. (2009). Metodologi Penelitian
Pendidikan Kuantitatif dan kualitatif . jakarta: PT Grafindo Raja Persada.
Fandy,  T.  (2006). Manajemen  Jasa (Edisi  Pert). Yogyakarta: andi.
Fandy,  T.  (2008). Strategi  Pemasaran  Edisi  ke Tiga . Yogyakarta: Andi Offset.
Faullant, R., Matzler, K., & Füller, J. (2008). The impact of satisfaction and image on loyalty: the  case  of  Alpine  ski  resorts. Managing Service Quality .
Ferdinand,  A.  (2000).  Manajemen  Pemasaran:
Sebuah Pendekatan Stratejik.
Finn,  M.,  Elliot-White,  M.  .,  &  Walton,  M.
(2000). Tourism and Leisure ResearchMethods: Data Collections, Analysis and Interprtation . Harlow:
Pearson.
Fornell,  C.  (1992).  A  national  customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing , 56 , 6–21. Fuady,  M.  (2005). Hukum  Pailit  –  Dalam  Teori Dan Praktek . Bandung: PT CITRA ADITYA BAKTI.
Ganesh,  Jaishankar,  Arnold,  M.  J.,  &  Reynolds,
K.  E.  (2000).  Understanding  the  Customer Base of Service Providers:  An Examination

## JURNAL ILMIAH EKONOMI ISLAM VOL. 03 NO. 02, 2017
Available at http://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie
of  the  Differences  between  Switchers  and Stayers. Journal of Marketing , 65–87.
Gendro, W. (2011). Merancang Penelitian Bisnis dengan  Alat  Analisis  SPSS  17.0  &  Smart PLS 2.0.
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan  Program  IBM  SPSS  19 (Edisi  5).
Semarang:  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro.
Giese, J. ., & J.A, C. (2000). Defining Consumer Satisfaction.
Gitosudarmo,  I.  (2008). Manajemen  Pemasaran (edisi pert). Yogyakarta: BPFE.
Gujarati,  D.  (2006). Dasar-Dasar  Ekonometrika (1st ed.). Jakarta: Erlangga.
Gundersen,  M.  .,  Heide,  M.,  &  Olson,  U.  .
(1996).  Hotel  guests‟  satisfaction  among business  travellers. The  Cornell  Hotel  and Restaurant  Administration  Quarterly,  Pp.
72- 81 .
Guntur,  E.  (2010). Transformasi  Manajemen Pemasaran . jakarta: Sagung Seto.
Haryanto,  E.  (2013).  Kualitas  Pelayanan, Fasilitas  dan  Harga  Tengaruhnya  Terhadap Pengguna  Kepuasan  Jasa  Layanan  pada Kantor Samsat Manado. Jurnal EMBA Vol.1 No.3 September 2013 , 750–760. Henderson, J. (2010). Sharia-Compliant
Hotels.Tourism  and  Hospitality  Research 2010, Volume 10, 246–254.
Irawan,  H.  (2004). 10  Prinsip  Kepuasan Pelanggan.  Paradigma  baru  merebut  hati pelanggan untuk memenangkan persaingan . jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Kandampully,  J.,  &  Suhartanto,  D.  (2000).
Customer  loyalty  in  the  hotel  industry:  the role  of  customer  satisfaction  and  image. International  Journal  of  Contemporary Hospitality Management . Ketchand, D. dan. (1998). Manajemen Pemasaran.  Suatu  Pendekatan  Strategi Oriental (edisi kedu). jakarta: Erlangga.
Knutson,  B.  (1988).  Frequent  travellers:  making them  happy  and  bringing  them  back. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly .
Kotler,  P.  (2001). Manajemen  Pemasaran : Analisis,  Perencanaan,  Implementasi,  dan Kontrol . jakarta: PT Prehallindo.
Kotler,  P.  (2005). Manajemen  Pemasaran Analisis,  Perencanaan  dan  Pengendalian . jakarta: Erlangga.
Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2006). Prinsip- prinsip  Pemasaran (Edisi  Kedu).  jakarta: Erlangga.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2006). Marketing Management . Pearson Education, Inc.
Legoherel, P. (1998). Quality of tourist services:
The  influences  of  each  participating component  on  the  customer‟s  overall satisfaction regarding tourist services during a  holiday. Proceedings  of  the  Third International  Conference  on  Tourism  and Hotel Industry in Indo-China and Southeast Asia: Development, Marketing, and Sustainability , 47–54.
Lovelock,  C.,  &  Wright,  L.  K.  (2007).
Manajemen Pemasaran Jasa . Pt Indeks.
Luo,  X.,  &  Homburg,  C.  (2007).  Neglected Outcomes of Customer Satisfaction. Journal of Marketing .
Lupiyoadi,  Rambat,  H.  (2006). Manajemen Pemasaran Jasa . jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi,  R.  (2001). Manajemen  Pemasaran Jasa . jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi,  R.  (2013). Manajemen  Pemasaran Jasa (2013th ed.). jakarta: Salemba Empat. Malik.,  Mudasar,  Ghafoor,  &  Iqbal,  K.  (2012).
Impact  Of  Brand  Image,  Service  Quality And  Price  On  Customer  Satisfaction  In Pakistan
Telecommunication
Sector.
International  Journal  of  Business  and Social  Science.  Vol.  3  No.  23;  December 2012 .
Manoppo,  F.  (2013).  Kualitas  Pelayanan  dan
Servicescape Pengaruhnya
Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Hotel  Gran  Puri Manado.
Mohd  Rizal  Razalli,  S.  A.  (2012).  Developing  a model  for  Islamic  hotels:  Evaluating opportunities and challenges, 91–95.
Nor‟ain  Othman,  R.  M.  (2015).  Maqasid  Al Shariah In The Governance And Management  Strategy  Of  Islamic  Tourism Businesses.
Oh, H., & Parks, S. (1997). Customer satisfaction and  service  quality:  a  critical  review  of  the literature  and  research  implications  for  the

## JURNAL ILMIAH EKONOMI ISLAM VOL. 03 NO. 02, 2017
Available at http://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie
hospitality  industry. Hospitality  Research Journal .
Oliver,  R.  .  (1980).  A  Cognitive  Model  of  the
Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research , Vol. 17 , 460–469.
Olorunniwo,  F.,  Hsu, M. ., & Udo, G. J. (2006). Service  quality,  customer  satisfaction  and behavioural intentions in the service factory. Journal of Services Marketing .
Ratminto,  &  Winarsih,  A.  (2005). Manajemen Pelayanan . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Ratnasari,  R.  T.,  &  Mastuti,  A.  (2011).
Manajemen Pemasaran Jasa .
Rosenberg,  P.  a.  (2009).  Spiritual  Lodging-  The Shariah Compliant Hotel Concept.
Salleh,  N.  Z.  M.,  Hamid,  A.  B.  A.,  Hashim,  N.
H., & Omain, S. Z. (2014). The Practice of Shariah-Compliant  Hotel  in  Malaysia, (ISSN: 2010-023X).
Samori, Z., & Abd Rahman, F. (2013). Towards the Formation of Shariah Compliance Hotel in  Malaysia:An  Exploratory  Study  on  its Opportunities and Challenges,.
Shamim,  Y.  (2009).  The  real  sense  of  Shariah hospitality concept. In World Halal Forum,
Kuala Lumpur, Malaysia .
Skogland,  I.  &  Siguaw,  J.  A.  (2004).  Are  your satisfied customers loyal? Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly .
Söderlund, M. (1998). Customer satisfaction and its  consequences  on  customer  behaviour revisited:  The  impact  of  different  levels  of satisfaction  on  word-of-mouth,  feedback  to the  supplier  and loyalty. Journal  of  Service Industry Management . Sugiyono.  (2004). Metode  Penelitian  Bisnis .
Bandung: CV Alfabeta.
Sugiyono.  (2009). Metode  Penelitian  Bisnis (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan R&D) . Bandung: CV Alfabeta.
Suhaiza  Zailani,  A.  O.  (2011).  An  Exploratory Study  on  the  Factors  Influencing  the  Non- Compliance  to  Halal  Among  Hoteliers  in Malaysia. International Business Management , 1–12.
Sulistiyana,  Djamhur,  Hamid,  &  Azizah,  D.  F.
(2015).  Pengaruh  Fasilitas  Wisata  Dan Harga  Terhadap  Kepuasan  Konsumen (Studi  Pada  Museum  Satwa). Jurnal Administrasi Bisnis , Vol. 25 No . Suliyanto. (2005). Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran” .  Bogor,  Indonesia:  Ghalia Indonesia.
Supranto,  J.  (2001). Pengukuran  Tingkat Kepuasan  Pelanggan:  Untuk  Menaikkan Pangsa Pasar . jakarta: Rineka Cipta. Tandjung,  W.  (2004). Marketing  Management Pendekatan  pada  Nilai-nilai  Pelanggan . Malang: banyumedia. Tho‟in,  M.  (2016). Kompetensi  Sumber  Daya
Manusia Bank Syariah Berdasarkan Prinsip-Prinsip Syariah Islam (Studi Kasus Pada  BNI  Syariah  Surakarta) .  Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 2(03).
Tho‟in,  Muhammad.  2011. Pengaruh  Faktor- faktor  Kualitas  Jasa  terhadap  Kepuasan Nasabah di Baitul Maal wat Tamwil (BMT) Tekun  Karanggede  Boyolali .  Muqtasid Jurnal  Ekonomi  dan  Perbankan  Syariah STAIN Salatiga. Vol. 2, Juli 73-89.
Thorik,  G.,  &  Utus,  H.  (2006). Marketing Muhammad . jakarta: Gema Insani Press. Tjiptono.  (2004). Pemasaran  Jasa .  Malang:
Bayu Media.
Wan Shahida, S. K. (2011). The Implementation of  Shariah  Compliance  Concept  Hotel:  De Palma  Hotel  Ampang,  Malaysia. 2nd International  Conference  on  Humanities, Historical  and  Social  Sciences  (IPEDR) , 138–142.
Yeung,  M.,  Ging,  L.,  &  Ennew,  C.  (2000). Customer  satisfaction  and  profitability:  a reappraisal of the nature of the relationship. Journal  of  Targeting,  Measurement  and Analysis for Marketing .
Zafir,  N.,  Bakar,  A.,  &  Hashim.  (2014).  The Practice  of  Shariah-complaint  hotel  in Malaysia. Internasional  Journal  of  Trade, Economics and Finance .
Zeithaml,  V.,  &  Bitner,  M.  J.  (2003).  Services Marketing:  integrating  customer  focus across the firm, 3rd edition, McGrow-Hill.