Available at https://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 9(01), 2023, 780-787
Pengaruh Customer Experience dan Complaint Handling Terhadap Customer Satisfaction pada Nasabah yang Melakukan Transaksi di PT. Bank Sumut KCP Syariah HM Joni Medan
Nadya Andayani 1*) , Tuti Anggraini 2)
1,2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Sumatra Utara *Email korespondensi: nadyaandayani15@gmail.com

## Abstract
This study aims to determine the effect of customer experience and complaint handling on customer satisfaction in customers who make transactions at PT. Bank Sumut KCP Syariah HM Joni Medan. The methodology used is a quantitative approach. The sample in this study were all customers who made transactions at Bank Sumut KCP Syariah HM Joni Medan of 100 people. The data in this study were obtained by distributing questionnaires in the form  of  Google  forms  and  testing  data  analysis  using  SPSS  25.  The  results  showed  that  simultaneously  all independent  variables  had an  effect  on  the  dependent  variable,  Simultaneous  Test  variables  X1  and  X2  had  a significant effect on Customer Satisfaction (Y) this can be proven by the value of 24,040 > 3.090 meaning that F count  is  greater  than  F  table  (F  count  >  F  table).  So  it  can  be  concluded  that  the  variables  X1  and  X2 simultaneously  have  a  significant  effect  on  the  dependent  variable  Y.  Meanwhile,  partially  the  effect  of  each variable X1 and X2 on Y has an effect, meaning that X1 can be proven by the value of T table 6.869 > 1.98, namely the calculated F value is greater than the value F table so that it can be concluded that there is a partial effect. Whereas X2 has no effect, this is evidenced by its significance value of 0.152 > 0.05 or the calculated T value with T table -1443 < 1.98 which is larger T table than T calculated and its significance value is also greater than the predetermined value of 0.05 so it can be concluded X2 has no partial effect. The results of the determination test for the R-squared value show a result of 0.331 or 33%, so the conclusion is that customer satisfaction at PT. Bank  Sumut  KCP  Syariah  HM  Joni  Medan  is  33%  influenced  by  Customer  Experience  (X1)  and  Complaint Handling (X2) on Customer Satisfaction (Y) while the remaining 67% is influenced by other variables outside the model in this study.
Keywords : Customer Experience, Complaint Handing, Customer Satification
Saran  sitasi :  Andayani,  N.,  &  Anggraini,  T.  (2023). Pengaruh  Customer  Experience  dan  Complaint  Handling Terhadap Customer Satisfaction pada Nasabah yang Melakukan Transaksi di PT. Bank Sumut KCP Syariah HM Joni Medan. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 9 (01), 780-787. doi: http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v9i1.8309
DOI: http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v9i1.8309

## 1.     PENDAHULUAN
Perbankan  merupakan  sebuah  lembaga  yang berfungsi  untuk  menghimpun  dana  dari  masyarakat dan  menyalurkannya  kepada  masyarakat.Seiring perkembangan sistem perbankan syariah di Indonesia, beberapa  Lembaga  Keuangan  Syariah  tumbuh  dan berkembang  dengan  pesat  di  Indonesia.  Salah  satu wujud  dari  perkembangan  ekonomi  syariah  adalah dengan  berkembangnya  lembaga  keuangan  yang berdasarkan  prinsip  syariah.      Dengan  pertumbuhan yang  sangat  baik  dari  perbankan  syariah,  maka pemerintah  mengeluarkan  UU  No.  21  tahun  2008 tentang perbankan syariah.
Perbankan syariah memegang peran yang sangat penting dalam  mendorong pertumbuhan ekonomi,dan memenuhi  kebutuhan  masyarakat  bagi  kelancaran usahanya  yang  sesuai  dengan  prinsip  syariah.  Dalam menjalankan  usahanya  baik  dalam  produk  mobilisasi dana,  produk  pembiayaan  maupun  produk  pelengkap atau  jasa,  bank  Syariah  menerapkan  instrumen- instrumen  Syariah  sebagai  media  transaksi  agar transaksi  itu  sah  dalam  pandangan  Syariah  (Kasmir, 2002).
Secara    umum    transaksi    diartikan    sebagai kegiatan  yang  melibatkan  paling  sedikit  dua  belah pihak,      pembeli      dan      penjual,      yang      saling
Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, ISSN: 2477-6157; E-ISSN 2579-6534
melakukanpertukaran.Adapun yang dimaksud dengan transaksi  pertukaran  (mu„awad}at)  adalah  suatu transaksi    yang    diperoleh    melalui    proses    atau perbuatan  memperoleh  suatu  dengan  memberikan sesuatu,  melibatkan  diri  dalam  perikatan  usaha, pinjam-meminjam atas dasar suka sama suka ataupun atas dasar ketetapan hukum dan syariah yang berlaku (Fathurrahman Djamil, 2013).
Transaksi    dalam    Islam    harus    dilandasi    oleh aturan  hukum-hukum  Islam  karena  transaksi  adalah manisfestasi  amal  manusia  yang  bernilai  ibadah dihadapan  Allah,  yang  dapat  dikategorikan  menjadi transaksi  yang  halal  dan  haram.  Dalam  transaksi terdapat akad yang saling mempertemukan antara ijab dan  qabul  yang  berakibat  timbulnya  akibat  hukum. Akad  merupakan  tindakan  hukum  dua  belah  pihak yang  melaksanakan  pertemuan  ijab  dan  qabul  yang menyatakan  kehendak  pihak  lain.  Tujuan  akad  itu adalah  untuk  melahirkan  suatu  akibat  hukum  dalam transaksi jual beli (Muhammad dkk).
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009)  kepuasan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil dari sebuah  produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  atau hasil  yang  diharapkan.  Jika  kinerja  berada  dibawah harapan,  konsumen  tidak  puas.  Jika  kinerja  melebihi harapan  maka  konsumen  akan  sangat  senang  atau puas.  Kepuasan  itu  terjadi  saat  terpenuhinya kebutuhan atau harapan yang dicapai melalui interaksi yang   dilakukan   oleh   perusahaan   dan   pembeli. Menurut  Irawan  (2008)  kepuasan  pelanggan  dapat dilihat  dri  terpenuhinya  indikator-indikator  yaitu  : Perasaan  Puas,  merupakan  ungkapan  perasaan  puas atau  tidak  puas  dari  pelanggan  ketika  menggunakan produk  atau  menerima  pelayanan  dari  perusahaan. Jika produk dan pelayanan yang diterima baik, maka pelanggan  dapat  merasa  puas.  Harapan  Terpenuhi, ketika membeli atau menggunakan suatu produk atau layanan, konsumen pastinya mengharapkan mendapat suatu  manfaat  atau  kemudahan.  Ketika  harapan tersebut  terpenuhi  sesuai  ekspektasi,  dapat  dikatakan kepuasan  pelanggan  pun  terpenuhi.  Pembelian Kembali,ketika  merasa  puas,  pelanggan  terdorong untuk membeli atau menggunakan kembali produk/layanan  perusahaan,  demi  mencapai  tujuan dan  harapan  yang  diinginkan  para  pelanggan  itu sendiri.  Rekomendasi,  pelanggan  yang  puas  juga cenderung menceritakan kembali pengalaman mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan kepada orang     lain,     serta     mengajak     mereka     untuk
menggunakan  produk/layanan  yang  sama.  Hal  ini menguntungkan  perusahaan  karena  mendapatkan pelanggan baru. Berdasarkan penelitian yang dilakukan  (Hidayat  et  al,  2015)  menyatakan  hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan dan kepercyaan nasabah bank syariah secara bersama- sama  berpengaruh  signifikat  terhadap  kepuasan nasabah.
Customer  experience  merupakan  hasil  interaksi konsumen  dengan  perusahaan  secara  fisik  dan emosional.  Hasil  interaksi  ini  dapat  membekas  di benak  konsumen  dan  mempengaruhi  penilaian konsumen terhadap perusahaan. Schmitt (1999) dalam Roberto  Gunawan  Pranoto  (2017)  menyarankan  ada lima  tipe  customer  experience  sebagai  dasar  untuk analisis  pemasaran  pengalaman  keseluruhan,  yakni: Sense  (panca  indra),  merupakan  pengalaman  yang didapat  konsumen  melalui  wujud  fisik  atau  yang dirasakan  terhadap  suatu  produk  dengan  lima  indra manusia.    Feel    (perasaan)    merupakan    pengalaman yang  didapat  konsumen  dan  melibatkan  perasaan emosional  ketika  mendapatkan  suatu  produk.  Think (cara  berpikir)  merupakan  pengalaman  yang  didapat konsumen  melalui  pola  pikir  konsumen  pada  saat melakukan  pembelian  setelah  menggunakan  suatu produk.  Relate  (pertalian)  merupakan  salah  satu pengalaman  konsumen  yang  dirasakan  melalui  suatu pendekatan secara individu dengan suatu produk. Act (tindakan)  merupakan  salah  satu  pengetahuan konsumen setelah mendapatkan pengalaman berinteraksi  dengan  orang  lain.  Hasil  penelitian  yang dilakukan  (Venkat,  2007) menyatakan bahwa pengalaman pelanggan secara signifikat mempengaruhi kepuasan keseluruhan.
Menurut  Mudie  dan  Pirrie  (2006)  penanganan keluhan  secara  efektif  memberikan  peluang  untuk mengubah  seseorang  pelanggan  yang  tidak  puas menjadi pelanggan barang/jasa perusahaan yang puas. Menurut    Crisna  dan  Artanti  (2013),  terdapat  empat indikator  handling  complaint  yaitu :  Empati  terhadap pelanggan yang marah, dalam menghadapi pelanggan yang  emosi  atau  marah,  perusahaan  perlu  bersikp empati, karena bila tidak maka situasi akan bertambah runyam  atau  rumit.  Kecepatan  dalam  penanganan keluhan,  Kecepatan  merupakan  hal  yang  sangat penting  dalam  penanganan  keluhan.  Apabila  keluhan pelanggan  tidak  segera  ditanggapi,  maka  rasa  tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak  dapat  diubah  lagi.  Sedangkan  apabila  keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan
pelanggan  tersebut  menjadi  puas.  Kewajaran  atau keadilan  dalam  memecahkan  permasalahan  atau keluhan.Perusahaan  harus  memperhatikan  aspek kewajaran   dalam   hal   biaya   dan   kinerja   jangka panjang.    Hasil    yang    diharapkan    tentunya    adalah situasi  “win-win”realistis,  fair  dan  proporsional, dimana  pelanggan  dan  perusahaan  jasa  sama-sama diuntungkan.Kemudahan bagi konsumen untuk menyampaikan  komentar,  saran,  kritik,  pertanyaan maupun  keluhannya.Hal  ini  sangat  penting  bagi pelanggan  untuk  menyampaikan  komentar,  saran, kritik,  pertanyaan  dan  keluhannya.  Disini  sangat dibutuhkan  metode  yang  mudah  untuk  pelanggan menyampaikan keluh kesahnya. Hasil penelitian yang dilakukan  (Ma‟mun,  2019)  menyatakan  bahwa penanganan complain berpengaruh signifikat terhadap kepuasan  nasabah.  Menurut  Fornell  (2003)  dalam penelitian  Anindhyta,  mengatakan  suatu  perusahaan yang    melakukan    penanganan    keluhan    dapat mengubah  konsumen  yang  mengeluh  menjadi konsumen  yang  merasa  puas  dan  setia  menggunakan jasa    layanan    perusahaan.    Kepuasan    dirasakan langsung  oleh  konsumen  melalui  penanganan  yang
cepat  dan  tepat  atau  keluhan-keluhan  yang  mereka kemukakan. Jika penanganan  komplain  dapat ditangani  oleh  perusahaan,  maka  kepuasan  nasabah pun akan meningkat. Hasil penelitian yang dilakukan oleh  Anindhyta  Budiarti  (2011),  yang  menunjukkan bahwa penanganan keluhan/komplain memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Maka  dapat  ditemukan  rumusan  masalah  dalam penelitian  ini  yaitu  :  Apakah  Customer  Experience berpengaruh  terhadap  Customer  Satisfaction  pada nasabah yang melakukan transaksi di PT.Bank Sumut KCP HM Joni Medan?. Apakah   Complaint Handing berpengaruh  terhadap  Customer  Satisfaction  pada nasabah yang melakukan transaksi di PT.Bank Sumut KCP HM Joni Medan?. Apakah Customer Experience dan  Complaint  Handing  berpengaruh  signifikat terhadap  Customer  Satisfaction  pada  nasabah  yang melakukan transaksi di PT.Bank Sumut KCP HM Joni Medan ?
Berdasarkan rumusan masalah dan landasan teori yang telah  di  uraikan, maka  dapat dibentuk  kerangka konsep  yang  diajukan  dalam  penelitian  seperti  pada gambar berikut:
1.    Perasaan puas
2.    Harapan terpenuhi
3.    Pembelian kembali 4.    Rekomendasi

## Gambar 1. kerangka konsep
Hipotesis  dari  Penelitian  ini  adalah  Customer Experience    berpengaruh    signifikan    terhadap
Customer
Satisfaction, Complaint
Handling berpengaruh
signifikan terhadap
Customer Satisfaction,    dan    Customer    Experience    dan Complaint  Handling  secara  simultan  berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction.

## 2.     METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian kuantitatif,  Penelitian  kuantitatif  adalah  penelitian yang   menggunakan   angka-angka   baik   data   yang
langsung  diambil  dari  lapangan  maupun  data  yang telah diolah menggunakan analisis statistik (Sugiono, 2015). dan  penelitian ini  bersifat  deskriptif  asosiatif, yaitu  uraian  sistematis  tentang  teori  dan  hasil-hasil penelitian  yang  relevan  dengan  variabel  yang  diteliti untuk  mencari  hubungan  antara  satu  variabel  dengan variabel  lainnya,  serta  menguji  dan  menggunakan kebenaran suatu masalah atau pengetahuan (Sugiono, 2015).
Jenis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  data  Primer.Dalam  penelitian  ini  data  primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari objek

## One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 100 Normal Mean .0000000 Parameters a,b Std. Deviation 6.40248866 Most Extreme Absolute .065 Differences Positive .065 Negative -.046 Test Statistic .065 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
penelitian  meliputi  karakteristik  responden  dan persepsi  responden  terhadap  variabel  penelitian (Danang  Sunyoto,  2011).  .Dalam  penelitian  ini  data primer  adalah  hasil  dari  kuesioner  yang  disebarkan kepada nasabah yang melakukan transaksi di PT.Bank Sumut  KCP  Syariah  HM  Joni.  Dan  data  sekunder bersumber dari literature-literatur kepustakaan seperti buku-buku,jurnal serta sumber lainnya yang berkaitan dengan  materi  permasalahan  penelitian,  dan  teknik pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian ini dengan menggunakan metode kuesioner (Sugiono, 2010).
Adapun  Populasi dari penelitian ini yaitu seluruh nasabah  yang  bertransaksi  di  Bank  Sumut  sebanyak 7842  orang.  Dalam  mengetahui  jumlah  sampel  dari suatu  populasi  maka  dapat  diketahui  dengan  rumus slovin (Husen Umar, 2011) :
𝑁
normal.  Pendeteksian  normalitas  secara  statistik adalah  dengan  menggunakan  uji  Kolmogorov- Smirnov.  Uji  Kolmogorov-Smirnov  merupakan  uji dilakukan  dengan  tingkat  signifikan  0,05  jadi  hasil dari  uji  Kolmogorov-Smirnovharus  lebih  besar  dari 0.05 untuk dapat distribusi normal.
Tabel 1. Uji Normalitas
Keterangan :
𝑛 = 1 + 𝑁 (𝑒) 2
n =   Jumlah sampel N = Jumlah populasi e =   Batas  kesalahan  yang  diperbolehkan  atau  taraf nyata (1%, 5%, dan 10%)
Dengan   rumus   diatas,   maka   peneliti   dapat membuat hitungan dalam menentukan sampel yaitu :
7842
Berdasarkan     uji     normalitas     Kolmogorov- Simirnov  terdapat  pada  tabel  1  telah  diperoleh  nilai signifikansi   sebesar   0.200   >   0.05   maka   dapat 𝑛 = 1 + 7842 (0,1) 2 disimpulkan    bahwa    data    berdestribusi    normal, n =   98,74 (Dibulatkan menjadi 100)
Dengan melihat perhitungan diatas maka jumlah sampel  minimal  yang  didapat  untuk  diteliti  adalah sebesar  100  orang  dari  seluruh  nasabah  yang bertransaksi  di  PT.Bank  Sumut  KCP  Syariah  HM Joni.

## 3.     HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1.  Hasil penelitian

## 3.1.1. Uji Normalitas
Menurut  Ghozali  (2013:160)  uji  normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi
sedangkan  uji  grafik  P.O  plot  diperoleh  titik-titik terhimpit  dengan  garis  diagonal  sehingga  garis residual  mengikuti  distribusi  normal  dan  asumsi normal terpenuhi.

## 3.1.2. Uji multikoloniearitas
Uji  multikoloniearitas  bertujuan  untuk  melihat ada atau tidaknya kolerasi yang tinggi antara variable- variabel  bebas  dalam  satu  model  regresi  berganda (Duli,  2019)  salah  satu  metode  mengetahui  adanya multikoloniearitas adalah menganalisis nilai tolerance dan  varianceinflation  dengan  ketentuan  jika  nilai tolerance  dibawah  0.10  atau  VIF  di  bawah10  maka tidak terjadi multikoloniearitas.
Tabel 2. Uji multikoloniearitas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 31.900 3.311 9.634 .000 X1 .583 .085 .572 6.869 .000 .995 1.005 X2 -.087 .060 -.120 -1.443 .152 .995 1.005
a. Dependent Variable: Y
Berdasrkan uji multikoloniearitas pada tabel 4.2, diperoleh  nilai  semua  variable  X1dan  X2  sama. Artinya dengan nilai tolerance = 0.995 serta nilai VIF =  1.005.  maka  nilai  tolerance  0.995  >  0.10  dan  nilai VIF 1.005 < 10. dapat disimpulkan tidak adanya gejala multikoloniearitas pada penelitian ini.

## 3.1.3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui  ada  atau  tidaknya  penyimpangan  asumsi klasik  heteroskedastisitas  yaitu  adanya  ketidaksaman varian  dari  residual  untuk  semua  pengamatan  pada model    regresi.    Persyaratan    yang    harus    terpenuhi dalam  model  regresi  adalah  tidak  adanya  gejala heteroskedastisitas.
Berdasarkan  uji  scatterplot  pada  gambar      hasil menunjukkan  titik-titik  data  menyebar  secara  acak diatas dan dibawah atau disekitar angka nol serta titik- titik tidak membentuk pola yang tidak jelas. Sehingga dapat    disimpulkan    tidak    ada    gejala heteroskedastisitas.  Artinya, tidak ada kesamaan atau ketidaksamaan  variance  dari  residul  satu  pengamatan lain.

## 3.1.4. Uji T (Parsial)
Uji  -T  digunakan  untuk  menguji  hubungan variabel-variabel  bebas  (X)  dengan  variabel  terikat (Y) (Telussa et al.,2013) uji t disini untuk mengetahui pengaruh  dari  masing-masing  variable  Independen secara  parsial  dengan  variabel  denpenden.  Untuk mengetahui  apakah  terdapat  pengaruh  signifikan  dari variable    masing-masing    yaitu:    (X1)    Customer experience, (X2) Complaint Handling terhadap (Y)
Gambar 2. Uji Heteroskedastisitas scatterplot
Tabel 3. Hasil uji T (Parsial) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 31.900 3.311 9.634 .000 X1 .583 .085 .572 6.869 .000 .995 1.005 X2 -.087 .060 -.120 -1.443 .152 .995 1.005 a. Dependent Variable: Y
X1 : T Hitung = 6.869 T Tabel = 1.98
a.  Diketahui  niai  T  Hitung  lebih  besar  dari  T  tabel untuk  pengaruh  Customer  Experience  (  X1) terhadap   Customer   Satisfaction    (Y)   adalah sebesar 6.869 > 1.98 sehingga dapat disimpulkan berpengaruh  variabel  Customer  experience  (X1) terhadap Customer Satisfaction (Y). X2 : T Hitung = -1443 T Tabel = 1.98
b.    Diketahui  niai  T  lebih  kecil  dari  pada  T  tabel untuk  pengaruh  Complaint  Handling  (X2) terhadap   Customer   Satisfaction    (Y)   adalah sebesar -1443 < 1.98 sehingga dapat disimpulkan tidak    terdapat    pengaruh    variabel    Complaint
Handling  (X2)  terhadap  Customer  Satisfaction (Y).

## 3.1.5. Uji F (Simultan)
Uji  F  bertujuan  untuk  mencari  apakah  variabel independen  secara  bersama  –  sama  (stimultan) mempengaruhi  variabel  dependen.  Uji  F  dilakukan untuk  melihat  pengaruh  dari  seluruh  variabel  bebas secara  bersama-sama  terhadap  variabel  terikat. Tingakatan  yang  digunakan  adalah  sebesar  0.5  atau 5%,  jika  nilai  signifikan  Sig  <  0.05  atau membandingkan F hitung dengan F tabel  maka dapat diartikan bahwa variabel independent secara simultan mempengaruhi variabel dependen ataupun sebaliknya (Ghozali, 2016).
Model Summary b
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .576 a .331 .318 6.46816 a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y
Tabel 4. Hasil Uji F (Simultan) ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 2011.516 2 1005.758 24.040 .000 b Residual 4058.194 97 41.837 Total 6069.710 99 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X2, X1

## F Hitung = 24.040 F tabel = 3,090
Berdasarkan  output  di  atas  diketahui  nilai  F hitung untuk pengaruh Customer Experience (X1) dan Complaint  Handling  (X2)  secara  simultan   terhadap Customer  Satisfaction  (Y)  adalah  24.040  >  3,090 artinya  F  hitung  lebih  besar  dari  F  tabel    sehingga
3.1.6. Regresi Koefisien linier berganda
dapat  disimpulkan  bahwa  Customer  Experience  (X1) dan Complaint Handling X2 secara simultan terhadap Customer  Satisfaction  (Y)  ada  pengaruh  simultan (bersama-sama)  yang  diberikan  variabel  Customer Experience  (X1)  dan  Complaint  Handling  (X2) terhadap Customer Satisfaction (Y).
Gambar 6 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 31.900 3.311 9.634 .000 X1 .583 .085 .572 6.869 .000 X2 -.087 .060 -.120 -1.443 .152 a. Dependent Variable: Y
Y = 31.900 + 0.583 – 0.087
a.  Nilai   konstanta   positif   menunjukkan   pengaruh positif variabel independent (X1 dan X2).
b.      0.583  merupakan  nilai  koefisien  regresi  variabel X1 terhadap Y artinya jika variabel X1 mengalami kenaikan  sa  satuan  maka  Y  akan  mengalami peningkatan sebesar 0.583 ata 58 %.
c.  -0.087  merupakan  nilai  koefisien regresi  variabel X2 terhadap Y artinya jika nilai X2 dinaikan maka nilai  Y  akan  mengalami  penurunan  dan sebaliknya.

## 3.1.7. Uji Determinasi (R Squared)
Koefisien  determinasi  digunakan  untuk  melihat seberapa  besar  kontribusi  variabel  independent  yang terdiri dari Customer Experience (X1) dan Complaint Handling  (X2)  terhadap  )  terhadap  Customer Satisfaction  (Y).  secara  keseluruhan.  Berikut  ini adalah hasil koefisien determinasi (larasati & Gilang, 2016)
Gambar 9. Uji Determinasi (R Squared)
Uji koefisien determinasi R Square = 0.331
Berdasarkan  uji  deteminasi  di  atas  dipengaruhi nilai  koefisien R Square sebesar  0.331 atau 33% jadi bisa  di  ambil  kesimpulan  kepuasan  nasabah  PT.Bank Sumut KCP Syariah HM Joni Medan dipengaruhi oleh Customer  Experience  (X1)  dan  Complaint  Handling (X2) sedangkan sisanya sebsar 67% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model dalam penelitian ini.

## 3.2.  Pembahasan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengatahui pengaruh  Customer  Experience  Dan  Complaint Handling  Terhadap  Customer  Satisfaction  Pada Nasabah  Yang  Melakukan  Transaksi  Di  PT.Bank Sumut KCP Syariah HM Joni Medan. Data penelitian ini  diperoleh  dengan  menyebar  kuesioner  berupa google form dan pengujian analisis data menggunakan SPSS  25.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa semua  variabel  independent    berpengaruh  pada variabel  dependen  dengan  cara  simultan  akan  tetapi secara parsial variabel independen  tidak berpengaruh terhadap variabel dependen (y).
Uji  secara  parsial  (T)  Pengaruh  secara  parsial dengan  hasilpositif  artinya  pengujian  dengan  cara pengujian  masing-masing  variabel,  apakah  pengaruh variabel Customer Experience (X1) terhadap Customer  Satisfaction  (Y)  dengan  hasil  nilai signifikansinya  sebesar  0.000  <  0.05  atau  nilai  T
hitung  dengan  T  tabel  6.869  >  1.98  artinya  nilai signifikansinya lebih kecil dari pada nilai yang sudah ditentukan  0.05  sehingga  dapat  disimpulkan  terdapat pengaruh  secara  parsial.  dan  pengaruh  Complaint Handling  (X2)  terhadap  Customer  Satisfaction  (Y) dengan hasil nilai signifikansinya sebesar 0.152 > 0.05 atau nilai T hitung degan T tabel -1443 < 1.98  artinya nilai  signifikansinya  lebih  besar  dari  pada  nilai  yang sudah  ditentukan  0.05  sihingga  dapat  disimpulkan tidak ada pengaruh secara parsial.
Hasil  uji  semultan  (F)  menunjukkan  bahwa variabel  Customer  Experience  (X1)  dan  Complaint Handling  (X2)  secara  bersamaan  terhadap  Customer Satisfaction (Y) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Customer  Satisfaction  (Y)  hal ini dapat dibuktikan dengan nilai 24.040 > 3,090  artinya F hitung lebih besar dari pada F tabel (F hitung > dari F tabel ). Maka dapat disimpulkan variabel X1 dan X2 secara simultan  berpengaruh signifikan pada  variabel terikat Y.
Hasil  uji  determinasi  Nilai  R-squared  sebesar 0.331  atau  33%  jadi  bisa  di  ambil  kesimpulan kepuasan  nasabah  PT.Bank Sumut  KCP  Syariah  HM Joni  Medan  dipengaruhi  oleh  Customer  Experience (X1) dan Complaint Handling (X2) sedangkan sisanya sebsar  67%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  diluar model dalam penelitian ini.

## 4.     KESIMPULAN
a. uji  normalitas menguji  dari  penelitian  memiliki distribusi normal. Pendeteksian normalitas secara statistik  dengan  menggunakan  uji  Kolmogorov- Smirnov  hal  ini  dapat  dibuktikan  dengan  nilai signifikansi  sebesar  0.200  >  0.05  maka  dapat disimpulkan bahwa data berdestribusi normal. b. Secara parsial pengaruh masing- masing variabel X1  dan  X2  terhadap  Y  berpengaruh  artinya  X1 dapat dibuktikan dengan nilai T tabel 6.869 > 1.98 yaitu  nilai  F  hitung  lebih  besar  dari  pada  nilai  F tabel  sehingga  dapat  disimpulkan  terdapat pengaruh  secara  parsial.  Sedangkan  X2  tidak berpengaruh  hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai signifikansinya  sebesar  0.152  >  0.05  atau nilai T hitung dengan T tabelnya -1443 < 1.98 lebih besar T  tabel    dari    pada    T    hitung    dan    nilai signifikansinya  juga  lebih  besar  dari  pada  nilai yang sudah ditentukan sebesar 0.05 sihingga dapat disimpulkan X2 tidak ada pengaruh secara parsial. c. Uji   secara   Simultan variabel   X1   dan   X2 berpengaruh     signifikan     terhadap     Customer
Satisfaction  (Y)  hal  ini  dapat  dibuktikan  dengan nilai 24.040 > 3,090  artinya  F hitung lebih besar dari pada F tabel (F hitung > dari F tabel ). Maka dapat  disimpulkan  variabel  X1  dan  X2  secara simultan  berpengaruh  signifikan  pada  variabel terikat Y
d. Hasil uji determinasi Nilai R-squared terdapat hasil  sebesar  0.331  atau  33%  jadi  kesimpulan kepuasan  nasabah  PT.Bank  Sumut  KCP  Syariah HM Joni Medan 33% dipengaruhi oleh Customer Experience  (X1)  dan  Complaint  Handling  (X2) terhadap  Customer  Satisfaction  (Y)  sedangkan sisanya sebsar 67% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model dalam penelitian ini.

## 5.     UCAPAN TERIMA KASIH
Terima kasih kami ucapkan kepada Bapak Rektor Universitas  Islam  Negeri  Sumatra  Utara,bapak  dekan Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Islam  Univesitas  Islam Negeri Sumatra Utara,dan terima kasih saya ucapakan kepada  ibu  kajur  sekaligus  dosen  pembimbing  saya dalam  menyelesaikan  tugas  akhir  artikel jurnal,  yaitu ibu Dr.Tuti Anggraini,Ma . Terimakasih atas kebaikan dan  keikhlasan  yang  telah  diberikan  kepada  peneliti insyaallah kita selalu dilimpahkan rahmat dan karunia serta  keberkahannya.Akhir  kata  dengan  kerendahan hati  peneliti  menyadari  masih  banyak  kekurangan dalam penelitian ini.

## 6.     REFERENSI
Antonio,  M.  S.  (2001). Bank  Syariah  Dari  Teori  Ke Praktik .Jakarta: Gema Insanu Press Ariff, M. (1982). Monetary and Fiscal Economics of Islam . (Jeddah: International Centre for Research in  Islamic  Economics  King  Abdul  Aziz University)
Azhari, M.I, Fanani dkk. (2015). Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Malang, JAB Vol 28, No 1, 2015), h.144.
Budiarti, A.  (2011). Pengaruh  Kualitas  Layanan dan Penanganan  Keluhan  terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas  Nasabah  Bank  Umum  Syariah  di Surabaya. Jurnal  Ekuitas,  Sekolah  Tinggi  Ilmu Ekonomi  Indonesia,  Vol.15,  No.2  Juni  2011: 210-231.
Chrisna, F.C. & Artanti, Y. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan   Dan   Penanganan   Keluhan   Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Pt. Bank Rakyat Indonesia  (Persero)  Tbk.  Cabang Nganjuk). Jurnal   Ilmu   Manajemen. Volume  1 Nomor 4.
Fathurrahman,     D.     (2013). Hukum     Ekonomi Islam. Jakarta: Sinar Grafika.
Fathurrahman, D. (2013). Penerapan Hukum
Perjanjian  Dalam  Transaksi  Di  Lembaga Keuangan Syariah. Jakarta: Sinar Grafika Husein,  U.  (2011). Metode  Penelitian  Untuk  Skripsi dan   Tesis  Bisnis   Edisi   11. Jakarta:   PT   Raja Grafindo Persada
Japarianto,  Y.  A.  P.  E.  (2013).  Analisa  Pengaruh Customer  Value  dan  Customer  Experience terhadap  Customer  Satisfaction  di  De  Kasteel Resto Surabaya”, (Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol.1, No.1 2013).
Kamali,  M.  H.  (2000). Islamic  Commercial  Law. Cambridge: Islamic Texts Society. Kasmir.   (2014). Bank   dan   Lembaga   Keuangan Lainnya.Cet. 6. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Kotler   &   Keller.   (2009). Manajemen   Pemasaran. Jakarta: Erlangga
Mustagfiroh,  F.  (2016).    Analisis  Pengaruh  Kualitas Layanan,  Penanganan  Keluhan,  Nilai  Nasabah terhadap   Kepuasan   Nasabah   dan   Word   Of Mouth,  (Tugas  Akhir  (D3):  Perbankan  Syariah, Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Islam,  UIN Walisongo Semarang, 2016)
Mohd.     Ma‟sum     Billah.2003. Modern     Financial Transaction    Under    Syariah. Petaling    Jaya: Ilmiah Publisher.
Mudie    &    Pirrie.    (2006). Services    Marketing Management. Third edition. Elsevier Ltd.
Prashnth U. N. (2016). An Investigation Into Wheater Complaining  can  Cause  Increased  Consumer Satisfaction,  (Journal  Of  Consumer  Marketing, 2000), h.1-14
Rosita,  B.  &  Indrawijaya,  S.  (2015).  Pengaruh Penanganan Komplain Terhadap kepuasan Nasabah.  (Jurnal  Digest  Marketing,  Fakultas Ekonomi  dan  Bisnis,  Jurusan  Manajemen, Universitas Jambi, ISSN:2302-4682, Vol.1 No. 1 Juli, 2015).
Sugiono.  (2015). Metode  Penelitian  Kuantitatif, kualitatif dan R&D .Bandung: Alfabeta. Sugiono.  (2015). Metode  Penelitian  Kuantitatif, kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta Sugiyono.  (2010). Metode  Penelitian  Pendidikan Pendekatan  Kuantitatif,  kualitatif,  dan  R&D. Bandung: Alfabeta
Supriaddin,  et  al,.  (2015).  The  Effect  Of  Complaint Handling Towards Customers Satisfaction,Trust And  Loyalty  To  Bank  Rakyat  Indonesia  (Bri) Southeast Sulawesi', The International Journal Of Engineering And Science (IJES), 2015), pp. 1-10. Wahbah. (1997). al-Fiqh al-Islami wa Adillatuh, juz. 1, cet. 4 .Beirut: Dar al-Fikr.
Yulia, Y. A. (2016). Pengaruh Pengalaman Konsumen terhadap  Loyalitas  Konsumen  pada  Produk Iphone  dengan  Kepuasan  sebagai  Variabel Intervening di Surakarta. (Jurnal Bhirawa, Vol.3, No.1 Desember 2016), h. 23-30