## LATAR BELAKANG
Reputasi  dari  sebuah  perusahaan  di definisikan sebuah persepsi atas kualitas yang berkaitan dengan citra perusahaan. Perusahaaan  yang  bergerak  dalam  bidang produksi dan jasa mencoba untuk memperlihatkan  citra  perusahaannya,  karena dengan  citra  yang  baik  akan  memberi  nilai tambah  bagi  perusahaan  dan  juga  membuat konsumen  senang  bila  kondisi  tempat perusahaan  itu  benar  memberikan  suasana yang  nyaman.  Citra  perusahaan  ( corporate image )  adalah  sebuah  cerminan  dari  identitas sebuah perusahaan.
Berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir masyarakat,  membangun  berdasarkan  akan hak untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan  yang  sesuai  dengan  harapan, sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  tersebut  harus diiringi oleh tingkat kepuasan dan munculnya kepuasaan tidak terlepas dari citra perusahaan yang baik bagi konsumen.
Salah satu hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan untuk mencapai kepuasan  konsumen  yaitu  dengan  menyadari pentingnya  kualitas  pelayanan  bagi  para konsumen.  Kualitas  pelayanan  membentuk tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi  kebutuhan  konsumen.  Kualitas layanan  ditentukan  oleh  bagaimana  tingkat kesesuaian  antara  pelayanan  yang  diberikan dengan harapannya.  Konsumen menilai

## PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BERBELANJA DI HYPERMART PALU GRAND MALL KOTA PALU
Labandingi Latoki 1 ,  Marjun 2 , Kamal 3 , Firza Umar Salim 4
Albar Al Idrus 5 , Esianta 6 , ( Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Alkhairaat )

## ABSTRAK
Penelitian ini mengungkapkan pengaruh citra perusahaan, kualitas layanan dan kepercayaan konsumen  terhadap  kepuasan  konsumen  berbelanja  di Hypermart Palu Grand  Mall Kota Palu.  Tujuan  yang  ingin  dicapai  dalam  penelitian  ini  Untuk  mengetahui  pengaruh  citra perusahaan,  kualitas  layanan  dan  kepercayaan  konsumen  terhadap  kepuasan  konsumen berbelanja  di Hypermart Palu Grand  Mall Kota  Palu.  Metode  yang  digunakan  Penelilti bersifat  Deskriptif  dengan  alat  bantu  koesioner  terhadap  40  responden.  Hasil  penelitian  ini membuktikan  bahwa  Multiple  atau  koefisien  korelasi  (R)  adalah  hubungan  antara  ketiga variabel  bebas  citra  perusahaan,  kualitas  layanan  dan  kepercayaan  konsumen  terhadap kepuasan  konsumen  berbelanja  di Hypermart Palu Grand  Mall Kota  Palu  sebesar  0,817 artinya  hubungan  variabel  bebas  (independen)  terhadap  variabel  terikat  (dependen)  adalah sangat  kuat.  R  Square  atau  koefisien  determinasi  (R 2 )  adalah  melihat  pengaruh  antara variabel  citra  perusahaan,  kualitas  layanan  dan  kepercayaan  konsumen  terhadap  kepuasan konsumen  berbelanja  di Hypermart Palu Grand  Mall Kota  Palu  sebesar  0,668  atau  66,8% artinya  pengaruh  variabel  bebas  (independen)  terhadap  variabel  terikat  (dependen)  sebesar 66,8%  sedangkan  sisanya  33,2%  adalah  pengaruh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian ini.
Kata  Kunci:  Citra  Perusahaan,  Kualitas  Layanan,  Kepercayaan  Konsumen  dan  Kepuasan Konsumen
kinerja  layanan  yang  diterima  dan  dirasakan langsung  terhadap  produk  suatu  layanan. Semakin  tinggi  kualitas  layanan  yang dirasakan  akan  semakin  tinggi  tingkat kepuasannya,  selanjutnya  akan  berdampak positif  bagi  prilaku  niat  seseorang  dalam menyikapi pelayanan tersebut.
Trust atau  kepercayaan  merupakan hal  yang  paling  vital  di  dalam  bisnis kepercayaan sebagai  kesediaan  individu untuk  menggantungkan  dirinya  pada  pihak lain  dengan  resiko  tertentu.  Kesediaan  ini muncul  karena  adanya  pemahaman  individu tentang pihak lain yang didasarkan pada masa lalunya,  adanya  harapan  pihak  lain  akan memberikan sumbangan yang positif.
Mendefinisikan
kepercayaan sebagai keyakinan  pelanggan  dalam  kualitas  dan keandalan  pelayanan  yang  ditawarkan  oleh perusahaan. Kepercayaan sangat penting bagi pertukaran  hubungan  yang  terjadi  antara penyedia  jasa  dengan  pelanggan  dan  menjadi dasar  terbentuknya  hubungan  yang  strategis jika  konsumen  sudah  memiliki  kepercayaan terhadap  produk  yang  dihasilkan  perusahaan maka  hal  ini  menunjukan  bahwa  konsumen sudah merasa puas atas produk atau jasa yang telah diberikan perusahaan.
Hypermart Palu Grand Mall
merupakan  salah  satu  tempat  perbelanjaan kebutuhan rumah tangga yang berada di mall Kota  Palu  yang  menjadi  salah  satu  pusat perbelanjaan  masyarakat  Kota  Palu.  Selain menjadi  salah  satu  pusat  perbelajaan  modern Hypermart Palu Grand  Mall sudah  memiliki citra  perushaan  yang  baik  bagi  konsumen  di Palu  hal  ini  bisa  dilihat  antusias  masyarakat Kota  Palu  untuk  berbelanja  di mall tersebut.
Citra  perusahaan  terbentuk  akibat  layanan yang  baik  yang  diberikan  kepada  konsumen, lokasi  perbelanjaan  yang  nyaman,  tempat yang  aman  serta  menyediakan  berbagai kebutuhan  konsumen  baik  produk  makanan, elektronik  dan  perlengakapan  rumah  tangga lainnya sesuai butuhan masyarakat Kota Palu. Citra perusahaan yang tentunya akan berdampak  pada  kepuasan  konsumen  jika konsumen merasa puas maka konsumen akan
tetap  berbelanja  pada Hypermart Palu Grand Mall tersebut.  Namun  citra  perusahaan  harus terus ditingkatkan sebab akhir-akhir ini masih saja  ada  aduan  masyarakat  atas  kurang baiknya  atas  fasilitas Hypermart Palu Grand Mall terutama  saat  pembayaran  biasanya hanya  satu  kasir  yang  melayani  pembayaran sehingga  mengakibatkan  panjangnya  antrian pembayaran.  Selain  itu,  masih  adanya fasilitas  yang  rusak  diakibatkan  oleh  tragedi stunami  belum  diperbaiki  tentunya  akan berdampak  pada  kurang  baiknya  citra perusahaan  hal  ini  harus  menjadi  perhatian agar  konsumen  merasa  puas  atas  fasilitas yang diberikan Hypermart Palu Grand Mall . 3 Kualitas  layanan  pada Hypermart Palu Grand  Mall juga  sudah  menunjukan layanan  yang  baik  salah  satunya  telah tersedianya proses perbelanjaan secara digital maupun manual yang mempermudah konsumen  malakukan  pembayaran,  selain  itu pula  layanan  yang  diberikan  oleh Hypermart Palu Grand  Mall sudah  memenuhi  standart pelayanan  yang  baik  seperti  tersedianya tempat yang luas dan nyaman saat berbelanja, lahan  parkir  yang  luas  dan  teratur  serta keamanan konsumen terjaga. Kualitas layanan yang disediakan perusahaan tentunya akan  menciptakan  kepuasan  konsumen  dan juga  mampu  menarik  konsumen  untuk  loyal berbelanja  di Hypermart Palu Grand  Mall .
Untuk layanan tentunya masih ada yang harus ditingkatkan  salah  satunya  layanan  parkir yang  masih  sedikit  dan  membuat  konsumen harus  menungu  lama  untuk  mendapat pelayanan jasa parkiran tentunya hal ini harus menjadi  perhatian  untuk  dapat  meningkatkan kepuasan konsumen.
Kepercayaan  konsumen  akan  muncul jika  harapan  dan  kenyataan  dapat  berjalan seimbang. Hypermart Palu Grand  Mall memiliki kualitas layanan dan citra perusahaan yang baik tentunya akan menciptakan kepercayaan. Untuk meningkatkan  kepercayaan  konsumen  maka perusahaan harus terus meningkatkan kualiatas  layanan  dan  produknya  agar konsumen merasa puas. Selain itu perusahaan
harus lebih meningkatkan kuantitas
produknya  agar  dapat  memenuhi  kebutuhan masyarakat  Kota  Palu  sehingga  ketika konsumen  berbelanja  di Hypermart Palu Grand  Mall kebutuhan  konsumen  sudah tersedia  semuanya  dan  konsumen  tidak  perlu berbelanja  di  tempat  lain  untuk  memenuhi kebutuhannya  dan  tentunya  agar Hypermart Palu Grand  Mall tersebut  menjadi  pilihan utama bagi konsumen di Palu.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian mengambil judul: “Pengaruh Citra Perusahaan, Kualitas Layanan dan Kepercayaan  Konsumen  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Berbelanja  Di Hypermart Palu Grand Mall Kota Palu”.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas, maka  permasalahan  dalam  penelitian  ini adalah:
1. Apakah  citra  perusahaan,  kualitas layanan  dan  kepercayaan  konsumen berpengaruh serempak terhadap kepuasan  konsumen  berbelanja  di Hypermart Palu Grand  Mall Kota Palu? 2. Apakah  citra  perusahaan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen  berbelanja  di Hypermart Palu Grand Mall Kota Palu? 3. Apakah  kualitas  layanan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen  berbelanja  di Hypermart Palu Grand Mall Kota Palu? 4. Apakah kepercayaan konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  konsumen  berbelanja  di Hypermart Palu Grand  Mall Kota Palu?

## Landasan Teori
Citra  perusahaan  dapat  menjadi informasi  ekstrinsik  petunjuk  bagi  pembeli baik  yang  ada  dan  potensi  dan  mungkin  atau tidak dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan (misalnya kesediaan untuk
memberikan  kata  positif  dari  mulut  ke mulut). Citra Perusahaan diasumsikan berdampak  akibat  pada  pilihan  pelanggan perusahaan  ketika  atribut  pelayanan  sulit untuk  dievaluasi,  maka  citra  perusahaan didirikan  dan  dikembangkan  di  benak konsumen melalui komunikasi dan pengalaman.
Citra  perusahaan  yang  diyakini  untuk menciptakan  efek  halo  pada  penilaian kepuasan  pelanggan.  Menurut  Iman  (2010; 32)  terdapat  tiga  hal  penting  dalam  citra, yaitu  kesan  obyek,  proses  terbentuknya  citra, dan  sumber  terpercaya.  Obyek  meliputi individu maupun perusahaan yang terdiri atas sekelompok  orang  di  dalamnya.  Citra  dapat terbentuk  dalam  memproses  informasi  yang tidak  menutup  kemungkinan  terjadinya  citra pada obyek dari adanya penerimaan informasi setiap waktu. Menurut Harrison (2005; 71)
mengemukakan bahwa informasi yang lengkap  mengenai  citra  perusahaan  meliputi empat element sebagai berikut: a. Kepribadian
Keseluruhan karakteristik perusahaan yang  dipahami  publik  sasaran  seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan  yang  mempunyai  tanggung jawab sosial.
b. Reputasi Hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini  publik  sasaran  berdasarkan pengalaman  sendiri  maupun  pihak  lain seperti kinerja keamanan transaksi sebuah bank. Reputasi perusahaan senantiasa  melekat  pada  citra  dan berdampak  pada  harapan  pelanggan terhadap  layanan  yang  diberikan  oleh perusahaan. c. Nilai Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan  dengan  kata  lain  budaya perusahaan  seperti  sikap  manajemen yang peduli terhadap pelanggan, karyawan  yang  cepat  tanggap  terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan.
d. Identitas perusahaan Komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik
sasaran  terhadap  perusahaan  seperti logo, warna, dan slogan.
Salah  satu  pendekatan  kualitas  jasa yang  banyak  dijadikan  sebagai  tolak  ukur adalah  kualitas  layanan  ( service  quality ). Menurut Dimyati, (2005; 25) kualitas layanan adalah  perbandingan  antara  layanan  yang diharapkan  konsumen  dengan  layanan  yang diterimanya.  Kualitas  layanan  yang  dirasakan oleh  konsumen  dapat  diukur  melalui  dimensi kualitas layanan.
Dalam
perkembangannya Parasuraman et.al menemukan bahwa kualitas layanan  dirangkum  menjadi  lima  indikator pokok  (Tjiptono,  2004;  273)  yaitu  sebagai berikut:
a. Bukti Fisik ( tangibles ), meliputi penampilan  fasilitas  fisik,  perlengkapan, peralatan, pegawai dan sarana komunikasi. b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Daya  tanggap  ( responsiveness ),  yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan  dan  memberikan  pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan ( assurance ), mencangkup pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan dan  sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki para  staf,  bebas  dari  bahaya,  risiko  atau keragu
e. Empati  ( emphaty ),  meliputi  kemudahan dalam  melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Pembentukan dan  pengembangan kualitas  layanan  atau  jasa  dalam  perusahaan bukan  suatu  hal  mudah.  Karena  bentuk  jasa bersifat  abstrak  dan  tidak  dapat  dirasakan secara  langsung.  Konsumen  merupakan penentu akhir dalam  menilai kualitas layanan yang diberikan perusahaan. Perbedaan keinginan  konsumen  dengan  hasil  yang
didapat  konsumen  akan  meningkat  jika pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  kurang memuaskan. Sebaliknya jika terjadi kesenjangan  semakin  kecil,  berarti  pelayanan yang diberikan sudah prima.
Dari  sudut  pandang  pemasaran,  hal  ini menyatakan bahwa perkembangan kepercayaan khususny keyakinan, seharusnya menjadi  komponen  fundamental  dari  strategi pemasaran  yang  ditujukan  untuk  mengarah pada  penciptaan  hubungan  pelanggan  sejati. Pelanggan  harus  bisa  merasakan  bahwa  dia dapat  mengandalkan  perusahaan.  Akan  tetapi membangun kepecayaan membutuhkan waktu  yang  lama  dan  hanya  berkembang setelah  pertemuan  yang  berulang  kali  dengan pelanggan.  Yang  lebih  penting,  kepercayaan berkembangg setelah seorang individu mengambil risiko dalam berhubungan dengan partnernya.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa membangun  hubungan  yang  dapat  dipercaya akan  lebih  mungkin  terjadi  adlam  sektor industri  tertentu,  terutama  yang  melibatkan pengambilan  risiko  oleh  pelanggan  dalam jangka  pendek  atau  jangka  panjang  (Barner, 2003; 149).
Shamdasani  dan  Balakrishnan  (2000; 421)  menggunakan  integritas  dan  realibilitas sebagai indikator untuk mengukur kepercayaan  konsumen  dan  ia  menemukan bahwa contact  personnel dan physical environment mempengaruhi kepercayaan konsumen  (shamdasani  dan  Balakrishnan, 2000; 399).
1. Integritas
Integritas  berasal  dari  bahasa  latin “ integrate ”  yang  artinya  komplit.  Kata lain  dari  komplit  adalah  tanpa  cacat, sempurna, tanpa kedok. Dalam penelitian ini komplit maksudnya adalah kesesuaian  antara  yang  dikatakan  dan dilakukan  perusahaan  yang  membuat konsumen menjadi percaya.
2. Reliabilitas
Reliabilitas  atau  keandalan  adalah konsitensi dari serangkaian pengukuran. Dalam penelitian ini reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur
kekonsistenan perusahaan dalam melakukan  usahanya  dari  dulu  sampai sekarang. 3. Contact Personnel (Orang yang menghubungkan perusahaan dengan konsumen) Contact  personnel dinilai  berdasarkan efektivitas individu dalam menyampaikan  jasa,  dalam  hal  ini seperti  resepsionis,  operator  telepon, sekretaris dan lain-lain.
4. Physical Environment (Lingkungan Fisik) Physical environment didefinisikan sebagi  “ the  external  surronding  and conditions  in  which  something  exist”
atau  dapat  diartikan  sebagai  suatu keadaaan  sektiar  dan  kondisi  dimana seseorang tersebut berada.
Menurut Nasution, (2004; 79)
mengatakan  bahwa  kepuasan  konsumen sangat  bergantung  kepada  persepsi  dan harapan  konsumen.  Adapun  faktor-faktor yang  mempengaruhi  persepsi  dan  harapan konsumen antara lain:
1. Kebutuhan  dan  keinginan  yang  berkaitan dengan hal-hal  yang  dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi  produk  dari  perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman. Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009;
148)  terdapat  empat  metode  untuk  mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem  keluhan  dan  saran,  artinya  setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan  perlu  memberikan  kesempatan seluas-luasnya  bagi  para  pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan  meliputi  kotak  saran  yang diletakkan  di  tempat-tempat  strategis menyediakan kartu
komentar,
menyediakan saluran telepon.
2. Survei kepuasan pelanggan artinya kepuasan  pelanggan  dilakukan  dengan
menggunakan metode survei, baik melalui pos,  telepon  maupun  wawancara  pribadi. Dengan  melalui  survei,  perusahaan  akan memperoleh  tanggapan  dan  umpan  balik secara  langsung  dari  pelanggan  sekaligus juga  memberikan  tanda  positif  bahwa perusahaan  menaruh  perhatian  terhadap para  pelanggannya.  Pengukuran  kepuasan pelanggan  melalui  metode  ini  dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya sebagai berikut.
a. Directly  reported  satisfaction yaitu pengukuran  dilakukan  secara  langsung melalui pertanyaan seperti sangat tidak puas,  tidak  puas,  netral,  puas,  dan sangat puas.
b. Derived dissatisfaction
yaitu pertanyaan  yang  menyangkut  besarnya harapan pelanggan terhadap atribut.
c. Problem  analysis artinya  pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan  dua  hal  pokok,  yaitu masalah-masalah  yang  mereka  hadapi berkaitan dengan  penawaran  dari perusahaan  dan  saran-saran  untuk melakukan perbaikan.
d. Importance performance analysis artinya  dalam  teknik  ini  responden dimintai  untuk  meranking  berbagai elemen  dari  penawaran  berdasarkan pentingnya elemen.
3. Ghost  shopping artinya  metode  ini dilaksanakan  dengan  cara  mempekerjakan beberapa  orang  ( Ghost  shopper )  untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan  dan  pesaing.  Kemudian Ghost shopper menyampaikan  temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan  dan  pesaing  berdasarkan pengalaman  mereka  dalam  pembelian produk-produk tersebut.
4. Lost customer analysis artinya perusahaan menghubungi  para  pelanggannya  yang telah  berhenti  membeli  atau  yang  telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut
Engel,  Roger  &  Miniard  (1994;  134) mengatakan  bahwa  kepuasan  adalah  evaluasi paska  konsumsi  untuk  memilih  beberapa alternatif  dalam  rangka  memenuhi  harapan. Nasution,  (2004;  90)  mengatakan  bahwa kepuasan  tercapai  ketika  kualitas  memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas  tidak  memenuhi  dan  melebihi harapan,  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen maka  kepuasan  tidak  tercapai.  Konsumen yang  tidak  puas  terhadap  barang  atau  jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan  lain  yang  mampu  menyediakan kebutuhannya. Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen  yaitu  tingkat  perasaan  seseorang setelah  membandingkan  kinerja  produk  yang dia rasakan dengan harapannya.

## METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Penelitian  ini  akan digunakan tipe penelitian  deskriftif  yaitu  jenis  penelitian yang  bertujuan  untuk  menggambarkan, menjelaskan  keadaan yang  ada  di Hypermart Palu Grand  Mall Kota  Palu berdasarkan fakta dan data yang dikumpulkan  kemudian  disusun  secara sistematis  dan  untuk  menguji  hubungan antar  variabel  yang  diteliti  dalam  bentuk pengujian (Sugiyono; 2010) .

## Populasi, dan Teknik Penarikan Sampel Populasi
1. Populasi  adalah  wilayah  generalisasi yang Populasi
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi yang  terdiri  dari  objek  atau  subjek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya  (Sugiyono,  2010;  115). Sedangkan  sampel  adalah  bagian  dari jumlah  dan  karakteristrik  yang  dimilki oleh  populasi  tersebut  (Sugiyono,  2010; 116).  Penelitian  ini  populasinya  adalah
seluruh  konsumen  yang  berbelanja  di Hypermart Palu Grand Mall Kota Palu.
2. Sampel
Dalam penelitian ini, sampel yang dipilih yaitu  konsumen yang berbelanja  di Hypermart Palu Grand  Mall Kota  Palu. bila  dalam  penelitian  yang  populasinya tidak  diketahui  secara  pasti,  digunakan teknik sampling kemudahan. Berdasarkan sampling kemudahan ini, peneliti menyeleksi  dengan  menyaring  kuesioner yang  ada.  Dalam  penelitian  ini,  Menurut Roscoe  dalam  Sugiyono  (2013:  145)  jika penelitian  yang  dilakukan  termasuk  yang menggunakan analisis regresi
multivariate (korelasi atau regresi berganda)  maka  jumlah  anggota  sampel minimal  10  kali  dari  jumlah  variabel yang di teliti.
Jumlah sampel : 3X+1Y= 4 x 10 = 40 Jadi , berdasarkan perolehan  di  atas  maka diperoleh sampel pada penelitian ini yaitu 40  orang  responden  yang  berbelanja  di Hypermart Palu Grand Mall Kota Palu.
Adapun  kriteria  konsumen  yang  diteliti yaitu:
a. Masyarakat Kota Palu yang berbelnaja  di Hypermart Palu Grand Mall
b. Konsumen  yang  berbelanja  2  kali atau lebih c. Konsumen bersedia mengisi kuesioner yang dibagi oleh peneliti
d. Konsumen  yang  berusia  di  atas  18 Tahun (Dewasa)

## Uji Asumsi Klasik
Sebelum  melakukan  analisis  regresi, agar  perkiraan  menjadi  tidak  bias,  maka dilakukan  beberapa  uji  asumsi  klasik  yang harus dipenuhi:

## Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui  apakah  distribusi  sebuah  data mengikuti  atau  mendekati  distribusi  normal. Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji apakah  model  regresi  berdistribusi  normal.
Uji  normalitas  dapat  dilakukan  dengan analisis  gambar  dilihat  dari  titik-titik  yang menyebar  disekitar  garis  diagonal  yakni distribusi  data  dengan  bentuk  lonceng  dan distribusi  data  tersebut  tidak  menceng  ke  kiri atau menceng ke kanan.
Adapun  dasar  pengambilan  keputusan adalah:
1. Jilka data tersebar disekitar garis diagonal dan  mengikuti  arah  garis  diagonal  maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
2. Jika  menyebar  jauh  dari  diagonal  maka model  regresi  tidak  memenuhi  asumsi normalitas.
Dengan  bantuan  program  statistik.  Adapun hasil  dari  uji  normalitas  dapat  di  lihat  pada gambar berikut ini:
Gambar 1: Pengujian normalitas P-P Plot Hasil  uji  normalitas  pada  gambar  1.  di  atas menunjukan  bahwa  titik-titik  bersandar  pada garis  diagonal  artinya  menunjukan  pengaruh positif  sehingga  instrument  penelitian  ini layak  untuk  dilakukan  atau  dengan  kata  lain berdistribusi secara normal (Sugiyono, 2010).

## Uji Heteroskedastisitas
Model  regresi  yang  baik  adalah  yang  tidak terjadi  Heteroskedastisitas.  Untuk  menguji Heteroskedastisitas dilakukan dengan analisis gambar.  Melaui  analisis  gambar  suatu  model regresi diangap tidak
terjadi Heteroskedastisitas  jika  titik-titik  menyebar secara  acak  dan  tidak  membentuk  suatu  pola tertentu  yang  jelas  serta  tersebar  di  atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y.
Gambar  2:  Pengujian  Heteroskedastisitas scatterplot. Gambar 2 memperlihatkan titik-titik menyebar  secara  acak  dan  tidak  suatu  pola tertentu  yang  jelas  serta  baik  di  atas  maupun di  bawah  angka  nol  pada  sumbu  Y.  Hal  ini berarti  tidak  terjadi  Heteroskedastisitas  pada model  regresi,  sehingga  model  regresi  layak dipakai untuk mengetahui kepuasan konsumen  berdasarkan  masukkan  variabel independennya (Sugiyono, 2010)

## Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis  regresi  linear  berganda dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel citra perusahaan, kualitas layanan dan kepercayaan konsumen  terhadap  kepuasan  konsumen berbelanja  di Hypermart Palu Grand  Mall Kota  Palu  berdasarkan  pengujian  diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.10. Hasil Pengujian Regresi Linear Berganda Faktor Terikat = Kepuasan Konsumen (Y) Variabel (Beta) t-hit Sig.t (Constant) Citra Perusahaan  (X1) Kualitas Layanan (X2) Kepercayaan (X3) .199 .349 .365 .243 .394 2.576 2.678 2.081 .696 .014 .011 .045 n = 40 Konstanta = 0.199 Koefesien Korelasi (R) = 0.817
Koefisien Determinasi (R 2 ) = 0.668 F-Statistik = 24.140 Sig.F = 0,000 Sumber: Lampiran
Dari hasil pengujian dengan menggunakan  regresi  linier  berganda  di  atas, maka  dapat  disusun  persamaan  regresi berganda  dari  pengaruh  citra  perusahaan, kualitas  layanan  dan  kepercayaan  konsumen terhadap  kepuasan  konsumen  berbelanja  di Hypermart Palu Grand Mall Kota Palu yaitu: Y = 0,199+ 0,349 X1 + 0,365 X2 + 0,243 X3 Hasil pengujian di atas menunjukkan, di  mana  nilai  konstanta  0,199  yang  berarti bahwa  kepuasan  konsumen  berbelanja  di Hypermart Palu Grand  Mall Kota  Palu sebelum  adanya  variabel  independen  adalah sebesar 0,199.
Selanjutnya koefisien regresi variabel koordinasi  (X 1 )  sebesar  0,349  memberikan arti  terdapat  pengaruh  positif  antara  citra perusahaan  dengan  kepuasan  konsumen artinya jika terjadi citra perusahaan baik bagi konsumen  maka  kepuasan  konsumen  akan mengalami  peningkatan.  Koefesien  regresi veriabel  kualitas  layanan  (X 2 )  dengan koefisien  regresi  sebesar  0,365  memberikan arti  terdapat  pengaruh  positif  antara  kualitas layanan  dengan  kepuasan  konsumen  artinya memberikan  arti  jika  kualitas  layanan terlaksana  dengan  baik  maka  kepuasan konsumen akan meningkat. Koefesien regresi veriabel  kepercayaan  (X 3 )  dengan  koefisien regresi  sebesar  0,243  memberikan  arti terdapat  pengaruh  positif  antara  kepercayaan dengan  kepuasan  konsumen  artinya  jika kepercayaan konsumen tinggi maka kepuasan konsumen akan meningkat.
Multiple  atau  koefisien  korelasi  (R) adalah hubungan antara ketiga variabel bebas citra  perusahaan,  kualitas  layanan  dan kepercayaan  konsumen  terhadap  kepuasan konsumen  berbelanja  di Hypermart Palu Grand  Mall Kota  Palu  sebesar  0,817  artinya hubungan variabel bebas (independen) terhadap  variabel  terikat  (dependen)  adalah sangat kuat.
R  Square  atau  koefisien  determinasi (R 2 )  adalah  melihat  pengaruh  antara  variabel citra  perusahaan,  kualitas  layanan  dan kepercayaan  konsumen  terhadap  kepuasan konsumen  berbelanja  di Hypermart Palu
Grand  Mall Kota  Palu  sebesar  0,668  atau 66,8%  artinya  pengaruh  variabel  bebas (independen) terhadap variabel terikat (dependen) sebesar 66,8% sedangkan sisanya 33,2%  adalah  pengaruh  variabel  lain  yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## PEMBAHASAN
Hasil pembuktian hipotesis dalam penelitian  ini  citra  perusahaan,  kualitas layanan  dan  kepercayaan  konsumen berpengaruh serempak terhadap kepuasan konsumen  berbelanja  di Hypermart Palu Grand  Mall Kota  Palu.  memberikan pembuktian bahwa ketiga variabel independen yaitu citra perusahaan, kualitas layanan dan kepercayaan konsumen berpengaruh serempak terhadap  kepuasan  konsumen  berbelanja di Hypermart Palu Grand Mall Kota Palu. Dengan  demikian  dinyatakan  bahwa hipotesis mengenai pengaruh citra perusahaan, kualitas layanan dan kepercayaan konsumen berpengaruh serempak  terhadap  kepuasan  konsumen berbelanja di Hypermart Palu Grand Mall Kota Palu dapat diterima .

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  telah dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa: 1. Citra  perusahaan,  kualitas  layanan  dan kepercayaan konsumen berpengaruh serempak  terhadap  kepuasan  konsumen berbelanja di Hypermart Palu Grand Mall Kota Palu.
2. Citra  perusahaan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  berbelanja di Hypermart Palu Grand Mall Kota Palu.
3. Kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  berbelanja di Hypermart Palu Grand Mall Kota Palu. 4. Kepercayaan konsumen berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen berbelanja di Hypermart Palu Grand Mall Kota Palu.

## Saran-Saran
Berdasarkan  kesimpulan  yang  di ambil,  maka  penulis  memberikan  saran sebagai berikut:
1. Pimpinan Hypermart Palu Grand  Mall
Kota  Palu  harus  terus  meningkatkan kualitas  layanannya  dengan  menambah kasir  agar  konsumen  tidak  antri  lama untuk melakukan pembayaran.
2. Karyawan Hypermart Palu Grand  Mall Kota  Palu  harus  mengunakan  pakaian seragam  agar  dapat  dibedakan  antara konsumen dan karyawan.
3. Karyawan Hypermart Palu Grand  Mall Kota  Palu  harus  terus  bekerja  secara disiplin  waktu  agar  konsumen  terlayani dengan cepat dan tepat
4. Karyawan Hypermart Palu Grand  Mall Kota Palu harus meningkatkan
kemampuan  dan  keahliannya  agar  dapat berkomunikasi  dengan  baik  saat  melayani konsumen berbelanja.

## DAFTAR PUSTAKA
Barnes,  James  G,  2003. Secreat  of  Customer Relationship  Management .  (Rahasia Manajemen  Hubungan  Pelanggan) Terjemahan  Haerudin.  Yogyakarta: Edisi 1, Andi. Harrison,  Shirley,  2005 . Marketers  Guide  To Public  Relations. New  York:  John. Willwy And Sons, Inc
Iman  Mulyana  Dwi  Suwandi.  2010. Citra Perusahaan. Seri Manajemen Pemasaran. www.eiman.uni.cc ..
Nasution, S. 2004. Metode Research.
Penelitian  Ilmiah.  Jakarta:  Bumi
Aksara. Kotler,  P.  &  Keller,  K.L.  (2009).  Marketing Management (13th ed.). New Jersey : Prentice Hall,
Inc.
JURNAL
MANAJEMEN  PEMASARAN  Vol.  1,
No. 1, (2013) 1-12.
Kotler,  P  &  Keller  K.L.  2012. Marketing Management.  14th  Edition.  Pearson ,
United  States  of  America. Jurnal EMBA  Vol.2  No.3  September  2014,
Hal. 1237-1245
Shamdasani,  P.N.,  &Balakrishnan,  A.A.
2000. Determinants of
Relationship  Quality  and  Loyalty in  Personalized  Services.  Asia Pacific  Journal  of  Management. Vol. 17 (399-422).
Sugiyono,  2009,  Metode  Penelitian  Bisnis, Bandung, Alfabet
,  2010,  Penelitian  Kualitatif  dan Kuantitatif Bandung, Alfabet
Supranto  J.  2001.    Statistik  Teori  dan Aplikasi.  Edisi  ke  6.  Jakarta: Erlangga.