Analisis Hubungan Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien Di Unit Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Kartini Tahun 2018 Enrico Adhitya Rinaldi

## Program Studi Magister Administrasi Rumah Sakit

## ABSTRAK
Rumah  sakit  merupakan  salah  satu  sarana  pelayanan  kesehatan  masyarakat  y a n g memiliki  peran  yang  sangat  penting  dalam  meningkatkan  derajat  kesehatan  masyarakat. Tingkat  kepuasan  pelayanan  terhadap  pelanggan  adalah  upaya  pemberian  layanan  sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampainnya untuk mensinergikannya  dengan  keinginan  pelanggan.  Metode  penelitian  ini  menggunakan pendekatan  kuantitatif  dan  penelitian  ini  merupakan  metode  penelitian  deskriptif  analitik dengan  menggunakan  desain cross  sectional. Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan metode Purposive Sampling. Sampel penelitian ini adalah pasien di Poli Rawat Jalan RS. Kartini yang  berjumlah  100  responden.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  korelasi  bauran pemasaran Product dengan  loyalitas  pasien  memiliki  nilai  p  0,002  yang  artinya  terdapat korelasi  secara  signifikan  antara  bauran  pemasaran Product dan  loyalitas  pasien.  Korelasi antara  bauran  pemasaran Price dengan  loyalitas  pasien  adalah  positif  lemah  dan  bermakna secara  statistik.  Bauran  pemasaran Place dengan  loyalitas  pasien,  didapat  nilai  p  0.004 menunjukkan  bahwa  terdapat  korelasi  secara  signifikan  antara  bauran  pemasaran Place dan loyalitas pasien. Korelasi bauran pemasaran Promotion dengan loyalitas pasien melalui analisis statistik  diperoleh  nilai  p  0.003,  sehingga  terdapat  korelasi  secara  signifikan  antara  bauran pemasaran Promotion dan  loyalitas  pasien.  Bauran  pemasaran People dengan  nilai  p  0.008 menunjukkan bahwa terdapat korelasi secara signifikan antara bauran pemasaran People dan loyalitas  pasien. Physical    Evidence berkorelasi    positif    sedang    (r=0.477,    p=<0.005). Analisis  bivariat  yang  dilakukan  untuk  mengetahui  korelasi  bauran  pemasaran Physical Evidence terhadap loyalitas pasien mendapatkan nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0.477 yang artinya  korelasi  antara  bauran  pemasaran Physical  Evidence dengan  loyalitas  pasien  adalah korelasi  positif  sedang  dan  bermakna.  Bauran  pemasaran Process dengan  nilai  p  <  0.004 menunjukkan  bahwa  terdapat  korelasi  secara  signifikan  antara  bauran  pemasaran Process dan  loyalitas  pasien. Saran  kepada  pihak  manajemen  Rumah  Sakit  Kartini  agar  menambah produk  unggulan  sehingga  dapat  menjadi  ciri khas bagi Poli Rawat Jalan Rumah Sakit Kartini seperti  melengkapi  dokter  spesialis  yang  belum  ada  sehingga  dapat  memberikan  pelayanan kepada pasien secara lengkap.
Kata Kunci       : Pemasaran, Loyalitas Pasien, Rawat JalaN
Daftar Pustaka  : 29 (1997 - 2014)

## ABSTRACT
Hospital  is  one  of  public  health  services  which  has  very  important  role  in  improving  the level of community health. The level of customer’s service satisfaction is an effort to provide health services with right presentation by health workers or institution which can fulfilling the needs  and  desires  from  customers  so  it  can  synchronize  with  their  demands.  This  research using  quantitative  approach  with  descriptive  analytic  and  cross  sectional  design,  supported with  purposive  sampling  techniques  as  its  methods.  The  sample  of  this  study  was  100 outpatient of Kartini’s Police  Hospital as its respondents.  The results of this study show that the  correlation  of  marketing  product  with  patient’s  loyalty  (p  value  =  0.002)  which  indicate that  theres  a  significant  correlation  between  two  variables  above.  Another  significant  but weak  correlation  is  showed  from  marketing  price  services  to  patients’s  loyalty.  There  also correlation from marketing place and patient’s loyalty (p value = 0.004). Marketing promotion with patients loyalty has 0.003 p value, so theres correlation between these two. Theres quite significant  correlation  from  marketing  people  and  patient’s  loyalty  (p  value  =  0.008),  and physical  evidence  has  its  moderate  positive  correlation  with  0,477  p  value.  Meanwhile,  the process  and  patient’s  loyalty  has  its  significant  correlation  too  with  p  value  0.004.  As  the conclusion, the management of Kartini’s Police Hospital should add featured health product services so it can be the specialization of out-patient care department such as providing the medical specialist (physicians, nurses) which are not available before to maintain giving more integrative and complete care to the patients.
Keyword : Marketing, Patient’s Loyalty, Outpatient Care Bibliography : 29 (1997 - 2014)

## BAB I
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Rumah  sakit  merupakan  salah  satu sarana  pelayanan  kesehatan  masyarakat y a n g   memiliki  peran  yang  sangat penting  dalam  meningkatkan  derajat kesehatan  masyarakat.  Rumah  sakit menurut Undang-Undang Republik Indonesia  Nomor  44  Tahun  2009  adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan  kesehatan perorangan    yang    meliputi  pelayanan promotif, preventif,  kuratif dan rehabilitatif.
Bauran  pemasaran  atau Marketing mix adalah  kombinasi  dari  4  atau  lebih variabel  atau  kegiatan  yang  merupakan inti  dari  sistem  pemasaran  perusahaan. Bauran  pemasaran  yang  lazim  digunakan perumahsakitan  di  Indonesia    adalah  7P yaitu: product,  price,  place,  promotion, people , physical  evidence dan process .
Dari    kacamata    atau    sudut    pandang pasien  bauran  pemasaran  merupakan jalan  keluar  bagi  masalah  pasien,  biaya yang  harus  dikeluarkan  oleh  pasien, memperoleh
pelayanan yang menyenangkan, nyaman dan komunikasi    yang    baik    dari        rumah
sakit terhadap  pelanggan.
Loyalitas      Pelanggan      adalah suatu      kesetiaan      yang      ditunjukkan dengan  perilaku  pembelian  teratur  yang dalam waktu panjang melalui serangkaian keputusan  pelanggan.  Hasil  penelitian menyebutkan  bahwa kualitas   hubungan buyer-seller mempunyai      pengaruh positif    terhadap  tingkat      pembelian kembali.    Kepuasan      konsumen/klien merupakan ukuran keberhasilan pemasaran.   Dengan   kepuasan   tersebut terciptalah  suatu image positif    dari klien.    Untuk    mendapatkan image yang    baik  diperlukan  suatu  hubungan ( relationship )  dan komunikasi  yang baik.
Rumah  Sakit  Kartini  adalah  rumah sakit  swasta. Rumah Sakit  Kartini mempunyai  lokasi  strategis  berada  di Kota Jakarta Selatan dan mudah
dijangkau    karena    bany ak  dilalui    oleh jalur kendaraan umum.
Jenis  Pelayanan  di  Rumah  Sakit Kartini  diantaranya  adalah Instalasi Rawat Jalan  (Poliklinik  umum  dan  spesialis, Poliklinik  Gigi),  Instalasi  Gawat  Darurat, Instalasi  Rawat  Inap,  Instalasi  Kamar Operasi,  Instalasi  Kamar  Bersalin,  Instalasi Farmasi,  Instalasi  Radiologi  dan  Instalasi Laboratorium  serta  gedung  pelayanan administrasi,  dan  pelayanan  penunjang lainnya.
Turunnya total kunjungan pengguna jasa  menggambarkan  bahwa  telah  terjadi kekecewaan  pemakai  jasa,  dan  terdapat ketidakseimbangan  antara  kondisi  yang terjadi  dan  kondisi  yang  diinginkan  dan diharapkan pelanggan tidak dapat disediakan  atau  diberikan  dengan  baik. Adanya  persaingan  yang  kurang  sehat dengan  pelayanan  rawat  jalan  rumah sakit  lain  dan  praktek  dokter  umum dalam  memperebutkan  pasar  juga  dapat mempengaruhi kunjungan pelanggan.
1.2    Rumusan Masalah
Rumusan  masalah  yang  dibuat berdasar  pada  intisari  yang  dapat diambil  dari  latar  belakang  diatas,  adalah bagaimana  hubungan  bauran  pemasaran terhadap loyalitas pasien di Unit Pelayanan  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit Kartini.
1.3      Pertanyaan  Penelitian
1.  Bagaimana  persepsi    pasien tentang    bauran    pemasaran  di Unit  Pelayanan  Rawat Jalan Rumah Sakit Kartini.
2. Bagaimana  loyalitas  pasien  di Unit Pelayanan  Rawat  Jalan  Rumah Sakit Kartini.
3. Apakah   ada   pengaruh   persepsi pasien tentang bauran pemasaran    terhadap  loyalitas pasien  di Unit Pelayanan  Rawat
Jalan Rumah Sakit Kartini. 1.4 Tujuan Penelitian 1.4.1   Tujuan Umum Untuk menganalisis pengaruh hubungan bauran pemasaran terhadap loyalitas
pelanggan pasien di Unit
Pelayanan  Rawat  Jalan  Rumah Sakit Kartini.
1.4.2   Tujuan Khusus
1.  Mengetahui  korelasi    tentang
bauran      pemasaran      yang meliputi: product,  price, place, promotion,  people,  physical evidence dan process terhadap
loyalitas  pelanggan di  Unit Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Kartini.
2.  Mengetahui    korelasi  secara bersama-sama  antara  bauran pemasaran yang meliputi: product, price, place, promotion,  people,  physical evidence dan process
terhadap   loyalitas   pasien   di
Unit  Pelayanan    Rawat  Jalan Rumah Sakit Kartini. 1.5      Manfaat Penelitian
1.5.1   Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi
masukan  bagi  Unit  Pelayanan Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Kartini dalam  melaksanakan  program pemasaran  untuk  meningkatkan loyalitas  pelanggan  dan  sebagai dasar  untuk  mengetahui  mutu pelayanan  di  Rawat  Jalan  Rumah Sakit Kartini.
1.5.2   Manfaat Teoritis
Hasil  penelitian  untuk menambah kepustakaan dan dijadikan  bahan  kajian  untuk penelitian selanjutnya  serta dapat memberikan masukan bagi peneliti  di  masa  mendatang  yang berhubungan  mengenai  persepsi pasien tentang bauran pemasaran di  Unit  Pelayanan  Rawat  Jalan Rumah Sakit Kartini dan pengaruhnya  terhadap  loyalitas pasien dan sebagai strategi pemasaran manajemen pelayanan kesehatan sebagai
pengembangan  teori  dalam  ilmu pengetahuan khususnya di bidang Manajemen Pelayanan Kesehatan.

## BAB II

## KAJIAN PUSTAKA
2.1  Pemasaran  di Rumah  s akit Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk
kepuasan  keinginan  dan  kebutuhan melalui  proses  pertukaran.  Pemasaran adalah  suatu  sistem  keseluruhan  dari kegiatan-kegiatan  bisnis yang  ditujukan untuk      merencanakan,  menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan  barang  dan  jasa  yang memuaskan  kebutuhan  baik  kepada
pembeli  yang  ada  maupun  pembeli potensial. Dari   gambaran    definisi   di atas      diketahui      bahwa      kegiatan pemasaran  haruslah  kegiatan  yang terpadu,  maka  pemasaran  rumah  sakit juga  harus  dirancang    mengikuti definisi    ini  dengan    target    pasar dokter,    pasien   dan  pemakai    institusi. Jadi  pemasaran    seperti    proses kegiatan    dalam  organisasi  yang didalamnya  terdapat majemen kegiatan mulai dari perencanaan  sampai  dengan kegiatan  evaluasi  atau pengendalian.
2.2 Strategi Pemasaran Strategi pemasaran pada penyelengara pelayanan adalah perencanaan  program  untuk  mencapai sasaran dan tujuan. Penentuan strategi dilakukan oleh penyelenggara
pelayanan dengan memperhatikan segmentasi  pasien,  target  kunjungan dan    segala    kegiatan    untuk    menarik konsumen. Bauran pemasaran dirancang  untuk  membuat  strategi yang akan dilakukan
untuk meningkatkan  kualitas  mutu  melalui prosedur, alur kegiatan, kecepatan dan ketepatan  proses. Brand  image dari penyedia  pelayanan  kesehatan  yang positif juga dapat meningkatkan
loyalitas  pelanggan  secara  langsung, dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas pelayanan yang  dirasakan,  yang  pada  gilirannya meningkatkan kunjungan ulang pasien.
Bauran  pemasaran  ( marketing mix )  merupakan  sebuah  gabungan strategi  pada  manajemen  pemasaran dalam  rangka  peningkatan  mutu layanan kesehatan.
Diperlukan
pertimbangan  yang  matang  agar implementasi strategi pemasaran berjalan dengan sukses. Bauran pemasaran  ( marketing  mix) terdiri  dari gabungan variabel-variabel yang diharapkan mampu mempengaruhi dan menciptakan kepuasan konsumen,
sehingga  konsumen  menjadi  loyal untuk  membeli  produk  layanan  yang ditawarkan penyedia pelayanan kesehatan. Dari definisi tersebut di atas dapat diartikan bahwa bauran
pemasaran merupakan variabel- variabel  terkendali  yang  digabungkan untuk    menghasilkan    tanggapan  yang
diharapkan dari pasar sasaran.
Sehingga  dalam  usaha  jasa  terdapat  7 unsur  marketing  mix  (Marketing  Mix- 7p)  yaitu: Product,  Price,  Promotion, Place,  People  Physical  Evidence  dan Process
1.  Product
Product dalam  hal  ini  adalah jenis  pemeriksaan  yang  ditawarkan oleh  pelayanan  rawat  jalan  Rumah Sakit  Kartini.  Segala  tindakan  yang ditawarkan  penyedia  pelayanan  dan segala  aktivitas  ekonomi  secara  umum dikonsumsi dan produksinya  dilakukan pada   waktu   yang   sama   dan   nilai tambahan      yang  didapatkan  berupa kenyamanan,  hiburan,  kecepatan  dan kesehatan. Jasa  yang ditawarkan  suatu penyelenggara  pelayanan  agar  dapat memenuhi harapan pelanggan.
2.  Price
Price adalah  biaya  total  yang harus  dikeluarkan  pelanggan  untuk
mendapatkan layanan di penyelenggara  pelayanan.  Penetapan harga  dalam  organisasi  pelayanan kesehatan  hendaknya  rasional,  sesuai antara  pengeluaran  dan  pelayanan yang  didapat.  Biaya  yang  dikeluarkan pasien  saat  melakukan  pemeriksaan dan  pengobatan  di  unit  pelayanan rawat  jalan  Rumah  Sakit  Kartini terjangkau.
3.  Place
Place adalah lokasi penyelenggaraan  pelayanan  adalah distribusi  atau  penyaluran  pelayanan kepada pasien dan masyarakat. Distribusi  pelayanan  kesehatan  terkait dengan  lokasi  yang  strategis  sehingga jasa  yang  ditawarkan  lebih  mudah diinformasikan  kepada  masyarakat. Penyelenggara pelayanan akan dimudahkan    untuk    penjangkauan pelanggan    dengan    lokasi  pelayanan yang  strategis.  Strategi  pemasaran dengan  dengan  biaya  yang  tinggi sangat diperlukan apabila lokasi penyelenggara pelayanan kurang strategis. Lokasi yang mudah dijangkau atau  strategis  adalah  hal  yang  sangat mendukung  untuk  menarik  pelanggan untuk  datang  ke unit pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Kartini.
4. Promotion
Promotion adalah  segala  bentuk kegiatan  yang  dilakukan  perusahaan dengan tujuan utama untuk menginformasikan, membujuk,
mempengaruhi dan mengingatkan konsumen    agar    membeli    produk yang    dihasilkan.  Promosi  digunakan penyelenggara  pelayanan  untuk  dapat menyakinkan  pelanggan  untuk  dapat memanfatkan  jasa  yang  ditawarkan oleh penyelenggara pelayanan.
5.  People
People adalah  sumber  daya manusia  yang  dimiliki  penyelenggara pelayanan  dalam  kegiatan  pelayanan. Mutu  tenaga  kerja  pada  suatu organisasi  pelayanan      kesehatan sangat      menentukan      berjalan      atau tidaknya  kegiatan  pemasaran  yang rasional, tingkat efisiensi, dan mendukung organisasi pelayanan kesehatan  terus  berjaya.  Perilaku sumber daya manusia sangat mempengaruhi persepsi pasien. Pengelolaan tenaga kerja mempertimbangkan usaha memberdayagunakan tenaga kerja
melalui  penarikan,  seleksi,  latihan,
pendidikan dan
pengembangan.
Tenaga  kerja  diberikan  imbalan  dan hukuman  ( reward    and    punishment )
yang  sesuai,  bertanggung  jawab  dan mempertimbangkan prestasi. Pengelolaan tenaga kerja juga mempertimbangkan usaha
menciptakan  suasana  kerja yang mendorong tenaga kerja berniat  untuk mengembangkan  diri  dengan  prestasi, profesionalisme,  dan  berkompetensi tanpa meninggalkan sifat kooperatif.
6. Physical Evidence (bukti fisik)
Bukti fisik adalah lingkungan fisik tempat  dimana  terjadinya  interaksi pelayanan      kepada      pasien      yang disediakan      oleh      penyelenggara pelayanan.  Bukti  fisik  meliputi  kondisi ruangan  mulai  dari  kamar  mandi, kebersihan, penampilan petugas, dll.
7.  Process
Process adalah      keseluruhan aktivitas      mulai      dari      prosedur, jadwal  pekerjaan,  mekanisme  dan ketanggapan  petugas,  aktivitas  proses pelayanan,  rutinitas  penyelenggara pelayanan  kepada  pasien.  Prosedur pemeriksaan yang dilakukan di pelayanan  rawat  jalan  Rumah  Sakit Kartini    sesuai  dengan  standar  dan parameter yang berlaku.
2.4 Loyalitas  Pelanggan
2.4.1  Definisi Loyalitas
Menurut  Kotler menyebutkan
bahwa customer  loyalty adalah  suatu
pembelian  ulang  yang  dilakukan  oleh seorang  pelanggan  karena  komitmen pada  suatu  merek  atau  perusahaan. Sebenarnya  ada  banyak  faktor  yang mempengaruhi  suatu  konsumen  untuk loyal,  antara  lain  faktor  harga/  tarif.
Seseorang tentu akan memilih
perusahaan atau merek yang
menurutnya  menyediakan  alternatif harga/tarif  paling  murah  diantara pilihan–pilihan  yang  ada.  Selain  itu juga  faktor  kebiasaan,  seseorang  yang telah  terbiasa  menggunakan  suatu merek  atau  perusahaan  tertentu  maka kemungkinan  untuk  berpindah  ke pilihan yang lain akan semakin kecil.

## 2.7.  Pelayanan Rawat Jalan
Rawat  Jalan  merupakan  salah satu  unit  kerja  yang  melayani  pasien yang  berobat  jalan  dan  tidak  lebih  dari 24  jam  pelayanan,  termasuk  seluruh prosedur  diagnostik  dan  terapeutik (Trimurthy,  2008).  Pelayanan  rawat jalan  adalah  segala  bentuk  pelayanan kesehatan  yang  diberikan  kepada seseorang  atau  pasien  tidak  dalam bentuk rawat inap untuk menghilangkan  penyakit  atau  gejalanya yang  dilakukan  oleh  tenaga  kesehatan dengan  cara-cara  dan  teknologi  yang khusus  untuk  keperluan  tersebut. Bentuk  pelayanan  diarahkan  dengan menggunakan  tiga  cara  yaitu  diganosa penyakit,  tindakan  pengobatan  dan rujukan (Riyadi, 2002).
Di  bawah  ini  dijelaskan  secara  skematis  bagan  yang  menjelaskan  hubungan bauran pemasaran dengan loyalitas pelanggan. (Gambar 3.1)

## 3.3. Hipotesis Penelitian
Hipotesis dalam penelitian ini adalah :
1. Terdapat      korelasi      antara bauran      pemasaran    yang meliputi: product,  price,  place,
promotion, people,  physical
evidence dan process terhadap loyalitas  pelanggan di  Unit
Pelayanan  Rawat  Jalan  Rumah
Sakit Kartini.
2. Terdapat korelasi secara bersama-sama    antara   bauran pemasaran yang meliputi: product, price, place,
promotion, people,  physical evidence dan process terhadap loyalitas   pasien   di Unit
3. Pelayanan    Rawat  Jalan  Rumah
Sakit Kartini.

## BAB IV

## METODE PENELITIAN

## 4.1.  Desain/Rancangan Penelitian
Jenis  penelitian  ini  merupakan penelitian c ross sectional dengan
pendekatan analitik kuantitatif.
Menurut Notoatmodjo (2003) penelitian c ross sectional adalah penelitian dengan
Bauran Pemasaran Product di Pelayanan Rawat Jalan RS Kartini
Bauran Pemasaran Price di Pelayanan Rawat Jalan RS Kartini
Aliyah Bauran Pemasaran Product di Poli Gigi RSIA Bunda Aliyah Bauran Pemasaran Place di Pelayanan
Rawat Jalan RS Kartini
Bauran Pemasaran Promotion di Pelayanan Rawat Jalan RS Kartini
Bauran Pemasaran People di Pelayanan Rawat Jalan RS Kartini
Bauran Pemasaran Physical evidence di Pelayanan Rawat Jalan RS Kartini
Bauran Pemasaran Process di Pelayanan Rawat Jalan RS Kartini
Loyalitas Pelanggan di Pelayanan Rawat Jalan RS Kartini Variabel Bebas Variabel Terikat
variabel  bebas  dan  variabel  tergantung diobservasi pada waktu yang sama.

## 4.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Lokasi  penelitian  adalah  di Unit Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Kartini.   Waktu  penelitian  dilaksanakan pada  bulan  Mei sampai  dengan bulan Juni 2018.
Besaran Sampel
Besar  sampel  dihitung  dengan
menggunakan  persamaan  Teknik Slovin
n=      N 1+N(e 2 )
Keterangan : N = Jumlah populasi n = Jumlah sampel e = Grade kesalahan pada populasi diambil angka 10 % (0,10)
Pada  penelitian  ini  terdapat  populasi (N)  sejumlah  2.032  orang  pelanggan dengan grade kesalahan  (e)  =  10  %
(0,10),  sehingga  diperoleh  sampel  (n) dengan jumlah sebagai berikut :
n=          N                =                2032 =    95,30   =   95 pasien
1+N(e 2 )          1+2032.(0,1 2 ) Jumlah sampel penelitian
berdasarkan    perhitungan    diatas adalah   95 orang
pasien.  Kemudian  dibulatkan  menjadi
100 orang pasien sebagai responden.
Tabel 5.3 Gambaran Karakteristik Responden
No. Karakteristik Responden Frekuensi Percent (%) 1 Umur (mean, standar deviasi) min, max 33.58 (0.858) 20 – 53 2 Jenis Kelamin a. Laki-laki b. Perempuan 35 65 35.0 65.0 3 Pendidikan a. Tidak Tamat SD
b. SMP c. SMU
d. Diploma (D1/D2/D3) e. S1 f. S2 1 1 9 20 60 9 1.0 1.0 9.0 20.0 60.0 9.0
4 Pekerjaan
a. Pelajar/Mahasiswa/i
b. Ibu Rumah Tangga c. Pegawai Negeri Sipil d. Pegawai Swasta e. Wiraswasta f. Lain-lain 12 27 16 32 12 1 12.0 27.0 16.0 32.0 12.0 1.0 5 Sumber Informasi a. Datang sendiri
b. Brosur/iklan c. Info dari orang lain 79 1 20 79.0 1.0 20.0
5.3   Analisis  Bivariat  Bauran  Pemasaran Product,  Price,  Place,  Promotion,  People, Physical  Evidence dan Process terhadap  loyalitas  pasien  di  Unit  Pelayanan Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Kartini.
Korelasi  bauran  pemasaran  7  P  terhadap  loyalitas  dapat  dilihat  dengan menggunakan  analisis  bivariat  melalui  uji Spearman sehingga  distribusi  data  yang didapatkan adalah berdistribusi normal seperti tabel  di bawah ini.
Tabel  5.4.  Korelasi Product,  Price,  Place,  Promotion,  People,  Process terhadap loyalitas pasien
Variabel Bebas Koefisien Korelasi (r) Nilai p Product Price Place Promotion People Physical Evidence Process 0.392 0.380 0.406 0.294 0.425 0.477 0.598 0.002 0.001 0.004 0.003 0.008 0.005 0.004
5.4.   Analisis   Multivariat   Bauran   Pemasaran Product,   Price,   Place,   Promotion, People,  Physical  Evidence dan Process Terhadap  Loyalitas  Pasien  di  Unit Pelayanan Poliklinik Rawat jalan Rumah Sakit Kartini.
Analisis  multivariat  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  menggunakan regresi  ganda.  Analisis  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  korelasi  bauran  pemasaran product,   price,   place,   promotion,   people,   physical   evidence   dan   process terhadap loyalitas  pasien  dan  mencari  variabel  bebas  yang  paling  besar  korelasinya  terhadap loyalitas pasien, ditunjukkan pada tabel di bawah berikut.
Tabel  5.5.  Analisis  Multivariat Product,  Price,  Place,  Promotion,  People,  Process
Terhadap Loyalitas Pasien Variabel Koefisien Regresi (β) Probabilitas Constant Product Price Place Promotion People Physical Evidence Process 6.0479 0.057 0.041 0.123 0.119 0.212 0.249 0.418 0.014 0.457 0.797 0.406 0.193 0.247 0.021 0.000 BAB VI PEMBAHASAN 6.2.   Korelasi Bauran Pemasaran Product, Price, Place, Promotion, People,  Physical  Evidence, dan Process Terhadap Loyalitas Pasien  di  Unit Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Kartini Selain meningkatkan produk, pemasaran jasa berguna untuk meningkatkan  dan  mempertahankan pasien  dan  juga  untuk  meningkatkan keuntungan.  Diperlukan  suatu  teknik marketing audit  yang  dilakukan  secara
periodik, secara
komprehensif, sistematis, dan objektif.
Harga merupakan salah satu komponen bauran  pemasaran,  sehingga  perlu dikoordinasikan  dan  saling  mendukung bauran  pemasaran  lainnya  seperti produk, dan promosi.
Place adalah  lokasi  penyelenggara pelayanan  di  mana  terjadi  distribusi atau  penyaluran  pelayanan  kepada pasien  dan  masyarakat.  Distribusi pelayanan  kesehatan  terkait  dengan lokasi  yang strategis sehingga  jasa  yang ditawarkan lebih mudah diinformasikan kepada masyarakat 8 .
Promotion adalah segala bentuk
kegiatan  yang  dilakukan  perusahaan dengan tujuan utama untuk menginformasikan, membujuk, mempengaruhi dan mengingatkan konsumen  agar  membeli  produk  yang dihasilkan,  dan  dapat  menyakinkan pasien untuk   memanfatkan   jasa   yang ditawarkan    oleh    penyelenggara pelayanan 11 .
People adalah  sumber   daya  manusia yang  dimiliki  penyelenggara  pelayanan dalam  menjalankan  suatu  kegiatan
pelayanan.  Mutu  tenaga  kerja  pada suatu  organisasi  pelayanan  kesehatan sangat  menentukan  berjalan  atau tidaknya  kegiatan  pemasaran  yang
rasional, tingkat efisiensi, dan mendukung organisasi pelayanan kesehatan terus berjaya. Physical Evidence atau bukti fisik adalah lingkungan fisik tempat dimana terjadinya  interaksi  pelayanan  kepada pasien yang disediakan oleh
penyelenggara  pelayanan  mulai  dari kamar  mandi,  kebersihan,  penampilan petugas, dan lain-lain 29 .
Process adalah  keseluruhan  aktivitas mulai  dari  prosedur,  jadwal  pekerjaan,
mekanisme, aktivitas, rutinitas penyelenggara pelayanan kepada pasien.

## BAB VII
KESIMPULAN DAN SARAN 7.1. Kesimpulan 7.1.1. Product Bauran pemasaran Product
dengan loyalitas pasien adalah
berkorelasi positif lemah dan bermakna secara statistik di Unit Pelayanan Rawat Jalan  Rumah  Sakit  Kartini  dengan analisis  bivariat  bahwa  pelayanan dokter  spesialis  yang  disediakan  oleh
rumah  sakit  lengkap  sesuai  kebutuhan pasien namun belum lebih lengkap dari pada rumah sakit lain.

## 7.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian Bauran pemasaran product berkorelasi positif lemah
terhadap    loyalitas    pasien,    maka peneliti    dapat    memberikan  saran kepada  pihak  manajemen  Rumah Sakit  Kartini  agar  menambah produk  unggulan  sehingga  dapat menjadi  ciri  khas    bagi  Poli  Rawat Jalan  Rumah  Sakit  Kartini  seperti melengkapi  dokter  spesialis  yang belum ada sehingga dapat memberikan  pelayanan  kepada pasien  secara  lengkap.  Selain  itu juga  dapat  menambah  alat-alat penunjang lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Aditama, TY. Manajemen Administrasi    Rumah  Sakit. Edisi  Kedua. Jakarta:  Penerbit
UI Press. 2006 2. Buchari, Alma. 2007. Pengantar  Bisnis.  Edisi  Revisi, cetakan  kesembilan.  Bandung
: CV. Alfabeta
3. Departemen Kesehatan RI.
Sistem Kesehatan Nasional,
Pedoman Pelayanan Kesehatan. Jakarta : Depkes RI. 2004
4. Griffin,      J. Customer Loyality:    Menumbuhkan    dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan .  Penerbit  Erlangga.
Jakarta.  2003
5. Hamdani,  Lupiyoadi,  R.  2011. Manajemen  Pemasaran  Jasa. Jakarta, Salemba Empat.
6. Hurriyati,  Ratih.  2010 .  Bauran
Pemasaran dan Loyalitas
Konsumen .  Bandung  :  CV. Alfabeta. 7. Hasan, A . Marketing .
MedPress.  Jogjakarta.  2008
8. Kotler,
P. Manajemen
Pemasaran.  Jilid  2 .  Jakarta: Prehalindo.1997.
9. Prasetijo,  R,  Ihalauw. Perilaku Konsumen . Penerbit Andi. Jogjakarta.  2004 10. Kotler, P. Manajemen
Pemasaran.  Jilid  2 .  Jakarta:
Prehalindo.1997.
11. Swastha B & Irawan. Manajemen Pemasaran
Modern .  Yogjakarta:  Liberty Offset. 2001 12. Lestari,    TR. Pemasaran Pelayanan    Kesehatan    di    RS sebagai    Upaya  Menciptakan Image  Positif  di  Masyarakat . Jurnal  MARSI.  Vol.5,  No. 2 April 2004 13. Lovelock, CH. Service Marketing.    Second    Edition . New  Jersey    Prentice-  Hal. 1991.
14. Suryani,   Tatik. Nilai   Strategik Kesetiaan    Pelanggan .    Jurnal Pemasaran  September  1998;
No. 09 TH XXII 15. Supriyanto  &  Ernawaty.  (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan.  Yogyakarta:  Andi Offset.
16. Rangkuti,  Freddy.  2004. The Power  of  Brand. PT.  Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
17. Sabarguna,    Boy  S.    2004. Pemasaran    Rumah    Sakit. Yogyakarta.  Rumah  Sakit  Islam Yogyakarta.
18. Purwanto, Djoko. 2006. Komunikasi  Bisnis,  Edisi  Ketiga. Jakarta : Erlangga.