## KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN MINAT BELI KONSUMEN DI INDOMARET JAHARUN A GALANG
Cindy Claudya Vaglyn Ismon 1 , Sari Wulandari 2 , M. Guffar Harahap 3
Fakultas Ekonomi, Universitas Muslim Nusantara Al-Washliyah Medan Email: cindycvismon@gmail.com 1 , sariwulandari@umn.ac.id 2 , m.guffar@umn.ac.id 3

## ABSTRACT
Service  quality  is  one  of  the  important  determinants  to  maintain  a  company's  business performance.  Quality  service  can  make  customers  satisfied  which  is  very  beneficial  for  the company.  One  of  the  companies  that  need  to  provide  quality  services  is  Indomaret.  Service problems at Indomaret occur because of the bad experience of consumers which causes customers to  be  disappointed.  Companies  need  to  improve  their  service  performance  to  close  the  gaps  that occur  so  that  this  problem  does  not  have  a  bad  impact  on  business  performance.  In  order  to provide  quality  services,  companies  need  to  know  the  current  quality  measures  and  performance priorities for improvement to increase customer satisfaction. Therefore, this research method uses interview  techniques  with  consumers  in  Indomaret  as  research  informants.  The  results  showed  a significant and positive effect of perceived service quality on various satisfaction and repurchase intentions, the perceived value had a significant and positive effect on increasing consumer buying interest in Indomaret .
Keywords: Service Quality, Purchase Interest, Consumer

## PENDAHULUAN
Pada  saat  ini  terjadi  banyak  perubahan di  lingkungan  bisnis,  penyebabnya  yaitu berkembangnya tekonologi, pemasaran global dan pelanggan yang semakin cerdik.
Perkembangan  bisnis  juga  mengakibatkan adanya perubahan pola dan cara berfikir para pesaing  dalam  mempertahankan  bisnisnya. Oleh  karena  itu,  pelaku  bisnis  dituntut memiliki kepekaan terhadap perubahan kondisi  persaingan  bisnis  yang  terjadi  di lingkungannya  dan  menempatkan  orientasi terhadap kemampuan untuk menarik keputusan  pembeli  agar  mampu  berhasil dalam  menjalankan  usaha-usahanya.  Cara yang  dilakukan  untuk  mencapai  keberhasilan dalam menjalankan suatu bisnis salah satunya dengan melakukan kegiatan pemasaran.
Indomaret merupakan salah satu jaringan  mini  market  di  Indonesia  yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan  sehari-hari.  Indomaret  merupakan bisnis  ritel  yang  menyediakan  kebutuhan pokok  dan  kebutuhan  sehari-hari.  PT. Indomarco  merupakan  perusahaan  milik Indomaret.  Saat  ini  sudah  banyak  gerai  yang dibuka  di  seluruh  daerah  yang  ada  di Indonesia.  Tingginya  persaingan  bisnis  ritel saat ini memaksa pihak indomaret untuk terus meningkatnya  pembelian  pada  konsumen. Berbagai usaha dilakukan untuk meningkatkan minat beli konsumen Indomaret salah satunya dengan menawarkan kualitas pelayanan yang baik untuk konsumen.
Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor   penentu penting  untuk
mempertahankan kinerja  bisnis   suatu perusahaan. Dengan  memberikan  pelayanan yang  berkualitas,  pelanggan  akan  merasa puas  karena pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan yang diharapkan. Kepuasan pelanggan sendiri sangat bermanfaat bagi perusahaan. Menurut Tjiptono dalam Fandy (2019), manfaat kepuasan pelanggan adalah untuk menjaga relasi perusahaan dengan para pelanggannya, mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, mendorong konsumen melakukan pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi yang positif dari mulut ke mulut, dan dapat meningkatkan laba penjualan perusahaan. Salah satu perusahaan yang perlu memberikan pelayanan yang berkualitas adalah Indomaret.
Menurut  Parasuraman  dkk  dalam  Recca (2020),  bahwa  terdapat  kesenjangan  pada pelayanan  Indomaret.  Apabila  perusahaan tidak memperbaiki kinerja pelayanannya untuk memperkecil  atau  menutup  kesenjangan  yang terjadi,  maka  perusahaan  lama-kelamaan  tidak akan mampu mempertahankan kinerja bisnisnya.  Berdasarkan  portofolio  tentang fakta-fakta  konsumen  yang  diperoleh  dari goldenstone,  terdapat  beberapa  hal  yang  akan terjadi  berhubungan  dengan  pelanggan  yang tidak  puas  yaitu  saat  ada  satu  konsumen  yang melakukan  komplain  karena  tidak  puas terhadap layanan perusahaan, secara bersamaan  26  konsumen  lain  yang  tidak  puas namun  tidak  komplain  pindah  ke  toko  lain, satu  konsumen  yang  tidak  puas  akan
menceritakan pengalamannya pada 9-15 orang dan  sekitar  13%  diantaranya  bercerita  pada lebih  dari  20  orang,  sekitar  70%  terjadinya transaksi  dikarenakan  faktor  kesan  konsumen terhadap pelayanan perusahaan, dan pelayanan yang  berkualitas  rendah  adalah  alasan  utama konsumen  meninggalkan  perusahaan.  Oleh karena itu, penting bagi minimarket Indomaret untuk memberikan pelayanan yang berkualitas agar dapat memuaskan pelanggannya.
Permasalahan  yang  berhubungan  dengan pelayanan yang terjadi di Indomaret Jaharun A menurut  pengalaman  buruk  konsumen  adalah ketidakmampuan  pegawai  memenuhi  harapan konsumen.  Sehingga,  pelanggan  menjadi kecewa  dan  merasa  tidak  puas  berbelanja  di indomaret  jaharun  A.  Karena  yang  diinginkan konsumen tidak sesuai dengan harapannya.
Karena untuk memenangkan persaingan  yang  tinggi,  perusahaan  harus mampu memberikan kepuasan yang baik pada pelanggannya.  Tentu  segala  upaya  harus dilakukan oleh perusahaan untuk memuaskan kebutuhan  konsumen.  Sehingga  harapan pelanggan  terpenuhi  dan  selanjutnya  mau untuk  datang  kembali.  Strategi  jitu  sangat diperlukan  untuk  merebut  hati  konsumen dengan  memperhatikan  kualitas  pelayanan, salah  satunya  kebijakan  harga  dan  kepuasan konsumen.  Sehingga  konsumen  dapat  loyal terhadap  bisnis  ritel  yang  akan  menimbulkan banyak keuntungan.
Kualitas pelayanan adalah suatu elemen yang  penting  untuk  mendukung  keberhasilan suatu bisnis. Karena kualitas pelayanan terdiri dari  keistimewaan  dari  berbagai  pelayanan
yang  bertujuan  untuk  memenuhi  kepuasan atas pelayanan yang didapat tersebut.
Menurut Parasuraman dkk (2015)
Kualitas  pelayanan    adalah    kemampuan perusahaan    untuk    memberikan  pelayanan yang  sesuai  dengan harapan  konsumen  yang berhubungan    dengan    produk,    manusia, proses,    tugas,    dan    lingkungan.  Ada  lima dimensi pembentuk pelayanan yang berkualitas yaitu Responsiveness,  Assurance,  Tangible, Empathy , dan Reliability .
Menurut  Tjiptono  dalam  Putu  N  (2016) kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  oleh masyarakat sebagai penerima layanan mengharapkan  tingkat  keunggulan  dari  setiap jasa  pelayanan  yang  didapat  dari  pelayanan yang  didapatkan  sebelumnya.  Bila  pelayanan yang  diberikan  melampaui  harapan  dari masyarakat pelanggan, maka kualitas pelayanan  yang  diberikan  akan  mendapatkan persepsi  yang  ideal  dari  para  penerima pelayanan.
Menurut Mangold & Babakus dalam Priansa  (2020)  kualitas  layanan  didefinisikan sebagai  “ Service  quality  is  the  outcome  of  a process  in  which  consumers’  expectations  for the service are compared with their perceptions  of  the  service  actually  delivered ” Yang  kurang  lebih  memiliki  arti  :  kualitas layanan  adalah  hasil  dari  proses  di  mana ekspetasi  konsumen  dalam  menggunakan  jasa dibandingkan  dengan  penyampaian  jasa  yang sesungguhnya. Pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu pada pengertian pokok : 1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan  produk,  baik  keistimewaan
langsung  maupun  keistimewaan  atraktif yang  memenuhi  keinginan  dan  pelanggan, dan  demikian  memberikan  kepuasan  atas penggunaan produk itu.
2. Kualitas  terdiri  dari  segala  sesuatu  yang bebas dari segala kekurangan atau kerusakan.
Menurut Priansa (2020:164) “Minat beli adalah  pemusatan  perhatian  terhadap  produk atau  jasa  yang  ditawarkan  yang  didorong  oleh perasaan  senang  terhadap  produk  atau  jasa tersebut,  kemudian  timbul  sebuah  minat  di dalam  diri  tersebut  untuk  memiliki  produk sehingga  tumbuh  sebuah  perasaan  yang meyakinkan  diri jika  barang  tersebut  memiliki manfaat sampai dimana diri ingin memilikinya dengan membayarnya dengan uang.

## METODE PENELITIAN Variabel Penelitian
Variabel independen dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan. Kualitas pelayanan adalah  perbandingan  dari  pelayanan  yang seharusnya perusahaan tawarkan (dari ekspektasi) dibandingkan dengan persepsi dari performa pelayanan yang disediakan perusahaan. Variabel persepsi kualitas pelayanan  dapat  diukur  dengan  indikator- indikator  yaitu  : Tangibles,  Reliability, Responsiveness, Asssurance, Empathy .
Pervieved  Value menururt  Kotler  &  Keller (2008)  Nilai  yang  dipersepsikan  pelanggan adalah  selisih  antara  penilaian  pelanggan prospektif  atas  semua  manfaat  dan  biaya  dari suatu penawaran terhadap alternatifnya.
Variabel dependen dari penelitian minat beli konsumen merupakan konsumen mengambil   keputusan pembelian.
Berdasarkan sisi manfaat atas produk atau jasa tersebut  sesuai  dengan  yang  dibutuhkan  dan diinginkan  oleh  konsumen.  Apabila  produk atau  jasa  memiliki  manfaat  sesuai  dengan harapan yang diinginkan konsumen maka akan menimbulkan  loyalitas  konsumen.  Variabel minat  beli  konsumen  dapat  diukur  dengan menggunakan indikator-indikator, yaitu : minat membeli  produk,  minat  referensial,  dan  minat prefensial.

## Metode Analisis
Metode penelitian ini merupakan sebuah cara  mendapatkan  informasi  data  dengan wawancara. Wawancara adalah situasi berhadap-hadapan antara pewawancara dengan responden  yang  dimaksudkan  untuk  menggali informasi  yang  diharapkan  dengan  tujuan mendapatkan data tentang responden.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  wawancara  dilakukan dengan narasumber, peneliti dapat menguraikan  tentang  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  pegawai  indomaret  dalam meningkatkan  minat  beli  konsumen.  Dalam penelitian  ini,  peneliti  memperoleh  hasil  yang serupa mengenai kualitas pelayanan indomaret Jaharun A.
GB  merupakan  konsumen  indomaret jaharun A menyatakan bahwa kualitas pelayanan  yang  diberikan  sangat  berpengaruh
untuk  menarik  perhatian  konsumen  untuk membeli  sesuatu  di  indomaret.  Selain  faktor kebutuhan  untuk  sehari-hari,  beberapa  hal lain yang  berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan sangat  mempengaruhi  minat  beli  konsumen. Berikut hasil wawancaranya : “ lokasi parkir di indomaret sangat luas, memungkinkan kendaraan  dapat  parkir  secara  bebas  dan aman. Dan tidak menyulitkan ketika membawa kendaraan  untuk  berhenti  walau  hanya sebentar untuk berbelanja di indomaret, selain itu  produk  yang  tersedia  juga  sangat bervariasi  dan  lengkap,  letak  produk  juga sangat  tepat  dengan  harga  display,  sehingga tidak  menyulitkan  saya  untuk  membeli  produk tersebut tanpa khawatir dengan harganya .”
Dalam hasil wawancara diatas, peneliti melihat  bahwa  pelayanan  yang  diberikan dalam  bentuk  fisik  seperti  lokasi  parkir  dan kelengkapan  produk  sangat  berpengaruh  dan memberikan  respon  baik  dari  konsumen. Selain itu, peneliti juga melakukan wawancara  dengan  konsumen  lain  sebagai informan  dan  memiliki  pendapat  yang  sama. Di  bawah  ini  penuturan  lengkapnya  :  “ saya suka  belanja  di  indomaret  bahkan  hampir setiap hari, karena saya merasa nyaman dan aman  apabila  berbelanja.  Kitakan  kalau belanja  harus  nyaman  dulu,  ya  nyaman  kita karena pelayanan yang diberikan kepada kita itu.  Kalau  pelayanan  tidak  baik  ya  buat  apa belanja kesitu. Seperti kalau kita belanja, tapi yang  jual  tidak  tanggap  atau  malah  cuek kitakan jadi malas buat balik lagi kesana. Di Indomaret  ini,  hampir  semua  pegawainya ramah-ramah,  sampai  saya  kenal  semua
dengan  pegawainya.  Karena  pelayanan sangat  baik,  jika  saya  kesulitan  mencari sesuatu  pasti  dibantuin,  mereka  tanggap terhadap konsumen” .
Pernyataan  diatas  telah  mempertegas jawabahan  dari  informan  pertama.  Informan menyatakan bahwa ketanggapan dan ketanggapan  pegawai  indomaret  memberi dampak  positif.  Peneliti  melihat  adanya hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dapat meningkatkan minat beli konsumen.
Selain  itu  peneliti  juga  mendapatkan hasil  wawancara  yang  dapat  mempertegas pernyataan informan 1 dan 2, sebagai berikut: “saya  dari  dulu  memang  kalau  belanja  harus tau  dulu  pelayanannya  bagaimana,  sekarang juga  banyak  sekali  bisnis  retail  yang menawarkan  berbagai  jenis  promo,  akan tetapi  jika  kita  beli  yang  promo  atau menanyakan barang promo tersebut terkadang penjual  cuek  aja,  padahal  kan  mereka  yang menawarkan  promo  kepada  kita.  Kalau  saya sudah  dicuekin  gitu  jadi  malas  aja  rasanya kalau balik lagi untuk berbelanja.

## Lagian kita juga bayar disana.”
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan menunjukkan hasil bahwa konsumen yang  menjadi  informan  penelitian  ini,  sangat memperhatikan  pelayanan  yang  diberikan. Apabila  pelayanan  buruk  akan  menurunkan minat beli konsumen.

## KESIMPULAN
Setelah  dilakukan  analisis  dari  hasil yang  diperoleh  dari  penelitian  ini  maka  dapat disimpulkan bahwa, kualitas pelayanan
pegawai indomaret terhadap konsumen indomaret  dapat  meningkatkan  minat  beli konsumen  dengan  memberikan  ketanggapan pelayanan  yang  baik  (cepat  dalam  merespon keluhan  konsumen  memahami  keinginan konsumen  dengan  baik),  memberikan  jaminan pelayanan yang aman, pelayanan yang menyenangkan, memberikan empati pelayanan yang baik (pegawai bersikap ramah, sopan, dan menyenangkan,  berpakaian  rapi,  dan  murah senyum),  memberikan  kehandalan  yang  baik dan kemudahan transaksi.
Dalam  penelitian  ini  tentunya  masih ada  keterbatasan-keterbatasan  yang  timbul. Keterbatasan  yang  dialami  oleh  peneliti adalah sebagai berikut. Pertama penelitian ini sulit dalam menyebarkan kuesioner, dikarenakan  tidak  banyak  konsumen  yang dapat temui bersedia mengisi kuesioner yang diberikan.

## REFERENSI
Arianto,  Nurmin;  Difa,  Sabta  Ad.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Dan  Kualitas  Produk Terhadap Minat  Beli Konsumen  Pada PT Nirwana Gemilang Property. Jurnal Disrupsi Bisnis , 2020, 3.2: 242-253.
Bei,  Lien-Ti  dan  Chiao,  Yu-Ching.  2001.  An
Integrated Model For The Effect Of
Percieved Product, Percieved Service Quality, And Percieved Price Fairness On Consumer Satisfaction And
Loyalty. Journal of Consumer Satisfaction,
Dissatisfaction and Complaining Behaviour.
Madiawati,  Putu  N.;  PRADANA,  Mahir.  The appeal  of  celebrity endorser s  and  halal certificates  on  customers’  buying  interest. Madiawati, PN, & Pradana, M.(2016). The appeal  of  celebrity  endorser  s  and  halal
certificates  on  customers’  buying  interest. Journal  of  Administrative  and  Business Studies , 2016, 1.1: 28-34.
Natalia,  Lia.  2015.  Analisis  Faktor  Persepsi yang  Mempengaruhi  Minat  Konsumen untuk  Berbelanja  pada  Giant  Hypermarket Bekasi. Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen Universitas Gunadarma.
Jakarta. 3
Parasuraman,  A.,  Valarie,  A.  Zithaml  amd Leonard  L.  Berry,  (2015),  “SERVQUAL  : A  MultipleItem  Scale  for  Marketing Consumer  Perceptions  of Service”, Journal of Retailing, 64 (Spring), 12-40
Priansa, Donni Junni. 2020. Perilaku
Konsumen dalam persaingan bisnis
kontemporer .  Bandung: Alfabeta.