Mutu Pelayanan Kesehatan Pasien Rawat Inap oleh Tenaga Kesehatan Di Pusksesmas Sonimanu Kabupaten Rote Ndao
Helmi M Bolla 1 , Yoseph Kenjam 2 , Tadeus A.L. Regaletha 3
1 Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Nusa Cendana; helmibolla09@gmail.com

## ABSTRACT
Service Quality can be obtained if what is expected by the patient to the service provider is in accordance with the patient's requirements. This study aims to determine the quality of patient health services by health workers at the Sonimanu health center in 2019. The sample in this study was all In patients with a total sample of 73 people the sampling technique in this study was totally sampling. Data collection was carried out with 20 items of hope and reality questionnaire, which is a quantitative description of this type of study. The analysis conducted is univariate using Importance Performance Analysis. The results of this study indicate that the value of conformity between expectations and quality of inpatient services of health workers to the tangible dimension is 97.28% (Very Satisfied), reliably 95.27% (Very Satisfied), responsiveness 86.38% (Satisfied) , assurance 98.14% (Very Satisfied), empathy 97.21% (Very Satisfied). There is one attribute of inadequate quality of service that is a good nutrition officer providing and helping patients with dietary needs (58.42%), it is expected that the health staff at the Sonimanu health center need to prioritize and be more responsive in paying attention to the rights or needs of Inpatients. It is recommended that the quality of inpatient health services by health workers need to be further improved, especially in the dimension of responsiveness.
Keywords: Quality, Inpatient Health, Health Workers

## ABSTRAK
Mutu  Pelayanan  dapat  diperoleh  apabila  yang  diharapkan  pasien  kepada  pemberi  layanan  sesuai dengan kebutuan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui mutu pelayanan kesehatan pasien rawat  inap  oleh  tenaga  kesehatan  di  Puskesmas  Sonimanu  tahun  2019.  Sampel  dalam  penelitian  ini adalah  semua  pasien  rawat  inap  dengan  besar  sampel  73  orang  teknik  pengambilan  sampel  dalam penelitia  ini  adalah  Total  sampling.  Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  kuesioner  harapan  dan kenyataan  pelayanan  masing-masing  sebanyak  20  item.  Jenis  penelitian  ini  adalah  deskriptif kuantitatif.  Analisis  yang  dilakukan  adalah  univariat mengunakan  Impotance  Performance  Analysis. Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  nilai  tingkat  kesesuaian  antara  harapan  dan  mutu  pelayanan pasien  rawat  inap  oleh  tenaga  kesehatan  terhadap  dimensi  tangible  adalah  97,28%  (Sangat  Puas), reliability  95,27%  (Sangat  Puas),  responsiveness  86,38%  (Puas),  assurance  98,14%  (Sangat  Puas), emphaty 97,21% (Sangat Puas). Ada salah satu atribut pelayanan yang kurang bermutu yaitu petugas gizi  yang  baik  menyediakan  dan  membantu  keperluan  makanan  pasien  (58,42%),  diharapkan  agar tenaga  kesehatan  Puskesmas  Sonimanu  perlu  untuk  memprioritaskan  dan  lebih  tanggap  dalam memperhatikan  hak  atau  kebutuhan    pasien  rawat  inap.  Disarankan  agar  mutu  pelayanan  kesehatan pasien  rawat  inap  oleh  tenaga  kesehatan  perlu  ditingkatkan  lagi  terkhususya  pada  dimensi Responsiveness (daya tanggap).
Kata kunci: Mutu; Kesehatan Pasien Rawat Inap; Tenaga Kesehatan

## PENDAHULUAN
Kualitas  sebuah  pelayanan  di  Puskesmas  ditentukan  oleh  kinerja  dan  profesionalitas    tenaga kesehatan  dan  juga    layanan  jasa  kesehatan.  Pelayanan  yang  berkualitas  mesti  dijaga  dengan melakukan pengukuran secara terus  menerus,  agar  diketahui  kelemahan  dan  kekurangan  dari  jasa pelayanan  yang  diberikan,  dan  dibuat  tindak  lanjut  sesuai  dengan  prioritas  permasalahannya. Pihak  Puskesmas  perlu  waspada  apabila    mendapatkan    jumlah    kunjungan    yang    cenderung menurun    pada    evaluasi    tiap    tahun.  Penyebab    turunnya    jumlah    kunjungan  dan    bagaimana mempertahankan    pasien    agar    mereka    tidak    berpindah    ke  pelayanan  kesehatan    lainnya    perlu untuk  selalu  dievaluasi.
Mutu merupakan keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukan kemampuannya  dalam  memuaskan  kebutuhan  konsumen,  baik  berupa  kebutuhan  yang  dinyatakan maupun  kebutuhan  tersirat.  Mutu  pelayanan  kesehatan  adalah  yang  menunjukan  pada  tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien atau konsumen sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk,  serta pada pihak lain, tata penyelenggaraannya sesuai  dengan  kode  dan  standar  pelayanan  professional  yang  telah  ditetapkan.  Umumnya pasien/pelanggan  mengharapkan  pemberi  jasa  pelayanan  memberikan  pelayanan  secara  bermutu yakni melayani secara handal, cepat tanggap, meyakinkan, empati dan berwujud (1) .
Hakikat  dari  sebuah  pelayan  yang  prima  bagi  masayarakat  dalam  kaitan  dengan  kesehatan pasien ialah adanya Realibility (keandalan) dimensi mutu pelayanan yang berupa kemampuan untuk memberikan  pelayanan/jasa  yang  telah  dijanjikan  secara  konsisten  dan  dapat  diandalkan  (akurat). Assurance (kepastian)  dimensi  mutu  pelayanan  yang  mencakup  pengetahuan  dan  keramah-  amahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan  sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para  staf,  bebas  dari  bahaya,  resiko  atau  keragu-raguan. Tangible (berwujud) dimensi mutu pelayanan yang meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan  dan  peralatan  komunikasi. Empaty (empati)  dimensi  mutu  pelayanan  yang  meliputi pemahaman  pemberian  perhatian  secara  individu  kepada  pelanggan,  kemudahan  dalam  melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan. Responsiveness (cepat tanggap) dimensi mutu  pelayanan  tentang  kemauan  untuk  membantu  pelanggan  (pasien)  dan  menyediakan jasa/pelayanan  yang  cepat  dan  tepat (2) .  Jika  kelima    dimensi  dapat  terpenuhi  dan  dilakukan  dengan baik maka seharusnya setiap pelayanan  yang diberikan kepada pasien di Puskesmas akan maksimal dan semua pasien akan merasa puas dan betah untuk berobat, bahkan perkunjungan untuk pasien yang akan melakukan pengobatan di Puskesmas tersebut semakin meningkat
Wawancara awal yang dilakukan pada bulan februari diketahui bahwa pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan pasien masih sering meragukan pelayanan mereka dikarenakan, sarana dan alat kesehatan  yang  belum  cukup  memadai  seperti,  listrik  tidak  ada,  tempat  tidur  pasien  rawat  inap terbatas  hanya  berjumlah  4  tempat  tidur,  serta  ruangan  untuk  berobat  pun  sangat  sempit,  tidak disiapkan    makanan  untuk  para  pasien  rawat  inap.  Kenyataan  ini  mengakibatkan  adanya  rasa ketidakpuasan dari para pasien yang berobat di Puskesmas tersebut.
Melihat  bahwa  semakin  berkurangnya  kunjungan  pasien  rawat  inap,  serta  pelayanan  yang berikan  belum  sesuai  dengan  standar  maka  peneliti  ingin  mengkaji  lebih  dalam  tentang  “Mutu Pelayanan  Kesehatan  Pasien  Rawat  Inap  oleh  Tenaga  Kesehatan  Di  Pusksesmas  Sonimanu Kecamatan Pantai Baru Kabupaten Rote Ndao Tahun 2019.

## METODE
Penelitian  ini  adalah survey  deskriptif dengan  pendekatan  kuantitatif  yang  digunakan  untuk mendapatkan gambaran tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Pasien Rawat Inap  oleh tenaga kesehatan di Puskesmas Sonimanu. Populasi dalam penelitian ini adalah 73 Orang. Sampel dalam penelitian ini
adalah keseluruhan dari populasi penelitian.  Data yang telah dikumpulkan kemudian dimasukan dan diolah  dengan  bantuan  komputer.  Analisis  yang  digunakan adalah  analisis  deskriptif  dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA).

## HASIL
1. Analisis Deskriptif
Tingkat Kesesuaian Antara Harapan dan Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap Oleh Tenaga Kesehatan di Puskesmas Sonimanu.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan jumlah nilai kenyataan dengan jumlah nilai Harapan. Bobot dari masing-masing item pernyataan pada tingkat kenyataan akan dibagi dengan bobot  dari  masing-masing  item  pada  tingkat  harapan  selanjutnya  dikalikan  100%.  Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan suatu atribut yang perlu untuk dilakukan perbaikan.
2 . Diagram  Kartesius  Tingkat  Harapan  dan  Tingkat  Kenyataan  Terhadap  Mutu  Pelayanan Pasien Rawat Inap Oleh Tenaga Kesehatan di Puskesmas Sonimanu
Analisis  melalui  diagram  kartesius  dilakukan  untuk  mengetahui  strategi  peningkatan Mutu  layanan  pasien  Rawat  Inap  oleh  Tenaga  Kesehatan  di  Puskesmas  Sonimanu.  Sebelum membuat Diagram Kartesius, maka dilakukan penentuan sumbu X, sumbu Y dan koordinat setiap atribut melalui perhitungan rataan.
Gambar  1.  Diagram  Kartesius  Tingkat  Kenyataan  dan  Tingkat  Harapan  Terhadap  Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap oleh Tenaga Kesehatan
Berdasarkan  Diagram  Kartesius  didapatkan  persebaran  atribut-atribut  yang  diteliti  dalam setiap kuadran pada gambar 3.1 sebagai berikut:
a. Kuadran A
Atribut yang berada dikuadran A bermakna atribut ini  perlu diprioritaskan Puskesmas untuk diperbaiki, karena pada kuadran ini suatu atribut mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi dengan tingkat kepuasan yang rendah. Adapun atribut yang termasuk dalam kuadran ini berjumlah 1 atribut yaitu pada item yang ke 12.
b. Kuadran B
Atribut  yang  berada  dikuadran  B  bermakna  atribut  ini  perlu  dipertahankan  oleh  Puskesmas, karena atribut tersebut mempunyai tingkat kepentingan tinggi sedangkan tingkat kepuasan juga tinggi. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini berjumlah 10 atribut yaitu pada item ke 2, 4, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 18,dan 19
c. Kuadran C
Atribut yang berada dikuadran C bermakna atribut ini mempunyai tingkat kepentingan yang rendah  dan  tingkat  kepuasan  juga  rendah.  Adapun  atribut-atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini berjumlah 6  atribut yaitu pada item ke 1, 3, 5, 14, 15, dan 20.
d. Kuadran D
Atribut  yang  berada  dikuadran  D  bermakna  atribut  ini  dikategorikan  sebagai  daerah berlebihan,  karena  terdapat  atribut  yang  kurang  diperhatikan  oleh  pasien,  akan  tetapi  pasien  merasa sangat  puas  terhadap  kinerja  Puskesmas.  Adapun  atribut-atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini berjumlah 3 atribut yaitu pada item ke 13, 16, dan 17.

## PEMBAHASAN
1. Tingkat  kepuasan  tentang  Mutu  Pelayanan  Pasien  Rawat  inap  oleh  tenaga  kesehatan dilihat dari dimensi Tangible (bukti langsung) di Puskesmas Sonimanu
Berdasarkan  hasil  penelitian  bahwa  atribut  pernyataan  pada  dimensi tangible (bukti langsung)  dikatakan  sangat  puas  oleh  pasien  hal  ini  dibuktikan  dengan  rata  –  rata  tingkat kesesuaian  antara  harapan  dan  kepuasan  responden  terhadap  dimensi tangible (bukti  langsung) sebesar 97,28% yang berarti sangat puas. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian  Sondari (2015)  di  RSUD  Kabupaten    Brebes,  rata-rata  tingkat  kesesuaian  antara  harapan  dan  kepuasan terhadap dimensi tangible (bukti langsung) sebesar 90,1% yang berarti memuaskan pasien  maka perlu  dipertahankan  pelayanannya.  Riyadi  (2002)  mengemukakan  bahwa  mengupayakan terselenggaranya  pelayanan  yang  bersih  dan  nyaman  adalah  salah  satu  dari  kewajiban  etik pengelola  sarana  pelayanan  kesehatan  agar  terselenggaranya  pelayanan  yang  bermutu  maka suasana pelayanan bersih dan nyaman harus diciptakan (3) .
Kesesuaian  antara  teori  (harapan)  dan  hasil  penelitian  (kenyataan)  maka  dapat disimpulkan  bahwa  bukti  fisik  pada  sebuah  puskesmas,  misalnya  perawatan  gedung,  kerapihan dan kebersihan petugas kesehatan sangat diperlukan untuk menunjukkan suatu layanan kesehatan yang  maksimal  dan  berkesinambungan  bagi  kepuasan  pasien.  Hal  ini  telah  dibuktikan  dengan tingkat  kepuasan  yang  maksimal  dari  pasien  di  Puskesmas  Sonimanu  dan  perlu  untuk dipertahankan kualitas pelayanannya.
2. Tingkat  kepuasan  pasien  tentang  Mutu  Pelayanan  Pasien  Rawat  inap  oleh  tenaga kesehatan dilihat dari dimensi Reliability  (kehandalan) di Puskesmas Sonimanu Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  atribut  pernyataan  pada  dimensi Reliabiliy (kehandalan),  dikatakan  sangat  puas  oleh  pasien  hal  ini  dibuktikan  dengan  rata  –  rata  tingkat kesesuaian  antara  harapan  dan  kepuasan  responden  terhadap  dimensi Reliabiliy (kehandalan) sebesar    95,17%    yang  berarti  sangat  puas.  Hasil  penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan  penelitian (Sondari,  2015)  di  RSUD  Kabupaten  Brebes,  rata-rata  tingkat  kesesuaian  antara  harapan  dan
kepuasan terhadap dimensi kehandalan ( reliability ) sebesar 88,8% yang berarti belum memuaskan pasien maka dilakukan usaha untukmemperbaiki/ action .
Riyadi  (2002)  mengemukakan  pentingnya  perhatian  dan  daya  tanggap  terhadap  keluhan yang  diderita  dan  terhadap  masalah  kesehatan  yang  dihadapi  serta  memberikan  pelayanan  yang tepat  waktu  dan  cepat  sangat  diharapkan  oleh  pengguna  layanan.  Selain  itu  pelaksanaan pelayanan  harus  sesuai  dengan  prosedur  dan  ketepatan  waktu  dalam  memberikan  pelayanan  di Puskesmas agar pelayanan dapat berjalan secara efektif dan efisien (3) .
Berdasarkan  kesesuaian  antara  teori  (harapan)  dan  hasil  penelitian  (kenyataan)  maka dapat  disimpulkan  bahwa  kehandalan  tenaga  kesehatan  pada  sebuah  puskesmas,  misalnya keramahan petugas registrasi dalam menerima dan melayani pasien dengan baik, kehadiran dokter tepat  waktu  sesuai  jadwal  pemeriksaan  bagi  pasien,  kemampuan  perawat  yang  baik  dalam memasang  infus  dan  alat  kesehatan  lainnya,  dan  pelayanan  yang  ramah  dan  cepat  oleh  petugas apotek dalam memberikan resep obat dari dokter kepada pasien. Hal ini telah dibuktikan dengan tingkat  kepuasan  yang  maksimal  dari  pasien  di  Puskesmas  Sonimanu  dan  perlu  untuk dipertahankan kualitas pelayanan oleh tenaga kesehatan.
3. Tingkat  kepuasan  tentang  Mutu  Pelayanan  Pasien  Rawat  inap  oleh  tenaga  kesehatan dilihat dari dimensi Responsiveness  (Daya Tanggap) di Puskesmas Sonimanu Berdasarkan  hasil  penelitian  bahwa  atribut  pernyataan  pada  dimensi Rensponsivenes (daya  tanggap),  dikatakan  sangat  puas  oleh  pasien  hal  ini  dibuktikan  dengan  rata  –  rata  tingkat kesesuaian  antara  harapan  dan  kepuasan  responden  terhadap  dimensi Responsiveness (daya tanggap)  sebesar  86,38%  yang berarti  puas. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Sondari tahun 2015 di RSUD Kabupaten Brebes, rata-rata tingkat kesesuaian antara harapan dan kepuasan  terhadap  dimensi  daya  tanggap  ( responsiveness )  sebesar  92,2%    yang  berarti  sudah memuaskan pasien (4) .
Kesesuaian  antara  teori  (harapan)  dan  hasil  penelitian  (kenyataan)  maka  dapat disimpulkan bahwa daya tanggap tenaga kesehatan pada sebuah puskesmas, misalnya keramahan petugas  registrasi  dan  keuangan  dalam  menerima  dan  melayani  pasien  dengan  baik,  kehadiran perawat dan bidan tepat waktu sesuai jadwal pelayanan  bagi pasien, daya tanggap dokter dalam merespon keluhan pasien dan memberikan tindakan yang cepat, dan keuletan petugas gizi dalam memberikan  pelayanan  makanan  kepada  paseien  sesuai  jadwal.  Hal  ini  telah  dibuktikan  dengan tingkat  kepuasan  yang  maksimal  dari  pasien  di  Puskesmas  Sonimanu  dan  perlu  untuk ditingkatkan lagi kualitas pelayanan  oleh tenaga kesehatan.
4. Tingkat  kepuasan  pasien  tentang  Mutu  Pelayanan  Pasien  Rawat  inap  oleh  tenaga kesehatan dilihat dari dimensi Assurance (Jaminan) di Puskesmas Sonimanu Berdasarkan hasil penelitian bahwa atribut pernyataan pada dimensi Jaminan (Assurance), diikatakan sangat puas oleh pasien hal ini dibuktikan dengan rata – rata tingkat  kesesuaian antara harapan dan kepuasan responden terhadap dimensi Jaminan (Assurance)  sebesar  98,14%  yang berarti  sangat    puas.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Sondari  (2015)  di  RSUD Kabupaten  Brebes,  rata-rata  tingkat  kesesuaian  antara  harapan  dan  kepuasan  terhadap  dimensi jaminan ( assurance ) sebesar 92,7% yang berarti sudah memuaskan pasien (4) .
Kesesuaian antara teori (harapan) dan hasil penelitian (kenyataan) maka dapat disimpulkan bahwa  jaminan  tenaga  kesehatan  pada  sebuah  puskesmas,  misalnya  perawat  dan  bidan  dalam memahami  kebutuhan  pasien  dalam  bersikap  ramah,  memberikan  rasa  aman  dan  nyaman  bagi pasien,  dokter  selalu  melakukan  pemeriksaan  sesuai  jadwal  dan  bersikap  sopan  kepada  pasien. Hal  ini  telah  dibuktikan  dengan  tingkat  kepuasan  yang  maksimal  dari  pasien  di  Puskesmas Sonimanu dan perlu untuk ditingkatkan lagi kualitas pelayanan  oleh tenaga kesehatan.
5. Tingkat  kepuasan  tentang  Mutu  Pelayanan  Pasien  Rawat  inap  oleh  tenaga  kesehatan dilihat dari dimensi Empati (Emphaty) di Puskesmas Sonimanu
Berdasarkan  hasil  penelitian  bahwa  atribut  pernyataan  pada  dimensi  Empati    (Emphaty), diikatakan  sangat  puas  oleh  pasien  hal  ini  dibuktikan  dengan  rata  –  rata  tingkat    kesesuaian antara harapan dan kepuasan responden terhadap dimensi Empati  (Emphaty) sebesar  97,21% yang  berarti  sangat    puas.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  (Sondari,  2015)  di RSUD Kabupaten Brebes,  rata-rata tingkat kesesuaian antara harapan dan kepuasan terhadap dimensi  daya  tanggap  ( responsiveness )  sebesar  93%  yang  berarti  sudah  memuaskan  pasien maka perlu dipertahankan/ hold (4) .
Kesesuaian antara teori (harapan) dan hasil penelitian (kenyataan) maka dapat disimpulkan bahwa  jaminan  tenaga  kesehatan  pada  sebuah  puskesmas,  misalnya  pelayanan  dari  tenga kesehatan  yang  tidak  membeda  –  bedakan  pasien,  sikap  ramah  dari  petugas  registrasi, pelayanan  yang  baik  dan  lebih  fokus  pada  pemenuhan  kebutuhan  pasien,  transparansi  dokter dalam menyampaikan hasil pemeriksaan kepada pasien dengan baik dan pelayanan yang ramah oleh  petugas  apotek  kepada  pasien.  Hal  ini  telah  dibuktikan  dengan  tingkat  kepuasan  yang maksimal  dari  pasien  di  Puskesmas  Sonimanu  dan  sangat  perlu  untuk  dipertahankan  kualitas pelayanan  oleh tenaga kesehatan di Puskesmas Sonimanu.
6. Strategi Peningkatan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan Pasien  Rawat Inap  oleh Tenaga Kesehatan Berdasarkan Analisis Diagram Kartesius
Menurut  Supranto,  Perusahaan  dapat  mengetahui  peringkat  pelayanan  menurut  kepuasan pelanggan  dan  kinerja  perusahaan  serta  mengidentifikasi  tindakan  apa  yang  perludilakukan manajemen  perusahaan  melalui  penjabaran  keseluruhan  atribut  kualitaspelayanan  kedalam diagram  kartesius (4) .  Melalui importance  performance  analysis dapat  pula  diketahui  letak  dari pelaksanaan atribut setiap dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi pasien. Sehingga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk perbaikan kualitas.
Berikut ini merupakan posisi atribut dimensi Mutu layanan Kesehatan Pasien Rawat Inap di Puskesmas  Sonimanu  yang  terbagi  ke  dalam  empat  kuadran  dengan  menggunakan  diagram kartesius yaitu :
a. Kuadran A
Atribut  yang  berada  pada  kuadran  ini  menunjukkan  letak  kelemahan  pihak  Tenaga Kesehatan  dalam  memenuhi  kebutuhan  pasien  Rawat  Inap.  Berikut  atribut-atribut  yang termasuk kedalam kuadran ini:
Atribut (12)
Strategi  peningkatan  kualitas  untuk  kuadran  ini  yaitu  menjadikan  atribut-atribut  dalam kuadran tersebut sebagai prioritas utama untuk ditingkatkan dan dilakukan perbaikan kualitas oleh  pihak  Tenaga  Kesehatan.  Kuadran  A  merupakan  posisi  atribut  yang  memiliki high importance,  low  performance .  Artinya  kualitas  atau  kinerja  pelayanan  atribut  tersebut  masih dibawah  harapan  pasien,  sehingga  berdampak  pada  ketidakpuasan  pasien  terhadap  atribut tersebut.
Sebagaimana  menurut  Pohan  tahun  2007  menyatakan  kuadran  A  adalah  aspek  atau atribut layanan kesehatan yang dirasakan penting oleh pasien,tetapi pelaksanaannya menurut pasien masih kurang (5) . Dengan demikian, atribut layanan kesehatan harus menjadi perhatian utama didalam peningkatan mutu atau kinerja. Peningkatan atribut tersebut dapat dilakukan dengan  memberikan  makanan  serta    tidak  membeda-bedakan  pasien  baik  dalam  keadaan darurat  atau  tidak.  Bila  ini  yang  dipertahankan  oleh  tim  medis  terkhususnya  bagian  Gizi maka dengan sendirinya akan menumbuhkan Tingkat kepuasan Pasien Rawat inap terhadap pelayanan  kesehatan  yang  diberikan.  Tim  medis  Puskesmas  Sonimanu  diharapkan  tetap konsisten dalam melayani pasien selama 1 X 24 jam.
b. Kuadran B
Kuadran  B  adalah  wilayah  yang  memuat  atribut-atribut  yang  mempunyai  tingkat kepentingan  tinggi  sedangkan  tingkat  kepuasan  juga  tinggi.  Artinya,  tingkat  kepuasan pelanggan  akan  menjadi  sangat  tinggi  dengan  meningkatnya  kinerja  atribut  akan  tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Atribut (2) (4) (6)  (7) (8) (9) (10) (11) (18) (19)
Kinerja  atribut-atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini  harus  dipertahankan  karena semua atribut ini menjadikan Mutu Pelayanan di Puskesmas Sonimanu menjadi unggul dimata pasien rawat inap. Menurut Pohan (2007), menyatakan semua aspek atau atribut yang terdapat pada kuadran B merupakan atribut yang dianggap sangat penting oleh pasien rawat inap, dan kinerja  telah  berada  diatas  penilaian  rata-rata  atau  telah  sejalan  dengan  harapan  pasien sehingga atribut tersebut perlu dipertahankan (5) .
Kuadran B merupakan posisi atribut yang memiliki high importance , high performance . Artinya kualitas atau kinerja pelayanan atribut tersebut sesuai dengan harapan pasien, sehingga berdampak  pada  Mutu  Pelayanan  pasien  rawat  inap  terhadap  atribut  tersebut.  Untuk  itu, atribut-atribut  dalam  kuadran  ini  perlu  dipertahankan  guna  meningkatkan  Mutu  Pelayanan Kesehatan Pasien Rawat inap oleh tenaga kesehatan di Puskesmas Sonimanu.
c. Kuadran C
Atribut  yang  berada  dalam  kuadran  C  merupakan  atribut  dengan  tingkat  kepentingan yang rendah dan tingkat kepuasan juga rendah. Pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut  yang  bersangkutan  rendah tetapi,  kepuasan  pelanggan  tidak  akan  meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi.
Atribut (1) (3) (5) (14) (15) (20)
Atribut  yang  berada  dalam  kuadran  ini  menunjukkan  letak  kelemahan  pihak  Tenaga Kesehatan  dalam  memenuhi  kebutuhan  pasien  rawat  inap,  namun  saat  ini  masih  dianggap belum  begitu  penting.  Menurut  Pohan  (2007),  menyatakan  semua  aspek  atau  atribut  yang terdapat  dalam  kuadran  C  merupakan  atribut  yang  dianggap  kurang  penting  oleh  pasien. Kinerja  juga  belum  memadai,  karena  masih  dibawah  nilai  rata-rata  penilaian (5) .  Walaupun atribut tersebut perlu ditingkatkan, prioritasnya masih di bawah prioritas atribut yang terdapat dalam kuadran A.
Kuadran  C  merupakan  posisi  atribut  yang  memiliki low  importance  performance . Artinya  kualitas  atau  kinerja  pelayanan  atribut  tersebut  masih  dibawah  rata-rata  penilaian kinerja,  sehingga  berdampak  pada  Mutu  Pelayanan  pasien  rawat  inap  oleh  tenaga  kesehatan terhadap atribut tersebut.
d. Kuadran D
Kuadran  D  adalah  wilayah  yang  memuat  atribut-atribut  yang  kurang  diperhatikan  oleh pasien akan tetapi pasien merasa sangat puas.Artinya, ada atau tidaknya atribut tersebut tidak akan  berpengaruh  terhadap  kenaikan  atau  penurunan  mutu  layanan.  Atribut-atribut  yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya maupun sumber daya. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Atribut (13) (16) (17)
Atribut  yang  terdapat  pada  kuadran  D  ini  tidak  butuh  strategi  peningkatan  kualitas. Kuadran  D  merupakan  posisi  atribut  yang  memiliki low  importance,  high  performance yang artinya  kualitas  atau  kinerja  pelayanan  atribut  tersebut  sesuai  dan  melebihi  harapan  pasien, sehingga  berdampak  pada  kepuasan  pasien  terhadap  atribut  tersebut.  Atribut  yang  terdapat pada kuadran D ini harus dipertahankan guna menciptakan loyalitas dan minat pasien.

## KESIMPULAN
Mutu  pelayanan  oleh  tenaga  kesehatan  di  tunjau  dari  dimensi Tangible (bukti  fisik) dengan rata – rata yang diperoleh adalah 97,28%.  Mutu pelayanan oleh tenaga kesehatan di tunjau dari dimensi Reliability (kehandalan) dengan rata – rata  yang diperoleh adalah 95,7. Mutu pelayanan oleh tenaga kesehatan di tunjau dari dimensi Responsiveness (daya tanggap) dengan  rata  –  rata  yang  diperoleh  adalah  86,38.  Mutu  pelayanan  oleh  tenaga  kesehatan  di tunjau  dari  dimensi Assurance (Jaminan)  dengan  rata  –  rata  yang  diperoleh  adalah  98,14. Mutu pelayanan oleh tenaga kesehatan di tunjau dari dimensi Emphaty (Empati) dengan rata – rata yang diperoleh adalah 97,21.

## SARAN
Pihak puskesmas diharapkan dapat profesional dalam melakukan pelayanan dan cepat tanggap dalam  keadaan  darurat  sekalipun,  terkhususnya  pada  item  petugas  gizi  yang  baik  menyediakan  dan membantu  keperluan  makanan  pasien  (58,42%),  diharapkan  tenaga  kesehatan  Puskesmas  Sonimanu perlu  untuk  memprioritaskan  dan  lebih  Tanggap  dalam  memperhatikan  hak  atau  kebutuhan    pasien Rawat Inap.
Penelitian lanjutan  dan  kajian  lebih  mendalam  terkait  dimensi  Responsiveness (daya  tanggap) dalam  sebuah  pelayanan  oleh  tenaga  kesehatan.  Peneliti  juga  dapat  memperluas  ruang  lingkup penelitian  misalnya  melakukan  penelitian  di  beberapa  Puskesmas  dan  penambahan  responden  guna memperoleh hasil yang maksimal.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Pohan. 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan . Jakarta: Buku Kedokteran EGC
2. Levina. 2013. “Dimensi Mutu Pelayanan Pada Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Karel Sadsuitubun Langgur’’. Jurnal. Kabupaten Maluku Tenggara. Di unduh dari :
https://core.ac.uk/download/pdf/25490958.pdf pada tanggal 4 juli 2019
3. Riyadi, Teguh. 2002. Hubungan Antara Mutu Puskesmas Menurut Perespsi Pasien Dengan Minat Pemanfaatan  Ulang  Layanan  Pengobatan  Rawat  Jalan  Umum  di  Puskesmas  Maos  Kabupaten Cilacap  Tahun  2002.  Universitas  Dipenogoro.  Available:  http://eprints.undip.ac.id/13661/. Diakses pada tanggal 8 Agustus 2019
4. Sondari, A. (2015). Peserta Jaminan Kesehatan Nasional ( JKN ) Di Rumah Sakit Umum Daerah. Universitas Negeri Semarang
5. Pohan. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan . Jakarta: Buku Kedokteran EGC.
.