Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 11 No. 3 November 2022 P - ISSN : 2503-4413 E - ISSN : 2654-5837, Hal  629 - 653
MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN GAYA HIDUP TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN: STUDI PELANGGAN KOPI INFINITE COFFEE SHOP Oleh :
Jamaluddin Dahlan, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Enam Enam Kendari
Email : jamalutauwwa@gmail.com
La Ode Almana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Enam Enam Kendari Email : almana.laode@gmail.com
Nofal Supriaddin Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Enam Enam Kendari Email : nofalsupriaddin.stie66@gmail.com Article Info Abstract Article History : Received  16  Nov - 2022 Accepted  25 Nov  - 2022 Available Online 30 Nov – 2022 This  study  aims  to  examine  and  analyze  the  effect  of  relationship marketing  and  lifestyle  on  coffee  customer  loyalty  mediated  by  coffee customer satisfaction at Infinite Coffee Shop. A sample of 120 respondents who are coffee customers at the Infinite Coffee Shop, was determined by purposive  sampling  technique.  Data  analysis  using  SEM-PLS  through WarpPLS  software.  The  results  showed  that  relationship  marketing, lifestyle and customer satisfaction had a positive and significant effect on customer loyalty. The results of the indirect effect test show that positively and  significantly  customer  satisfaction  has  a  mediating  role  between relationship marketing and customer lifestyle on coffee customer loyalty.
Keyword : relationship marketing, lifestyle, satifaction, loyalty, coffee customers

## PENDAHULUAN
Dinamika  persaingan  bisnis  yang kompleks membuat para pelakunya tidak hanya  mengoptimalkan  sumber  dayanya agar  mampu  menarik  pelanggan  baru ataupun merebut pangsa pasar kompetitornya.  Para  pelaku  bisnis  juga berupaya  untuk  memungkinkan feedback positif  dari  pelangganya  serta  potensi untuk  merekomendasikan  produk  dan layanannya kepada relasi ataupun kerabatnya.  Perubahan  lingkungan  dan tuntutan  pelanggan  yang  terus  tumbuh juga  menuntut  setiap  perusahaan  agar menawarkan  kualitas  yang  diinginkan pasar. Fenomena tersebut semakin menyadarkan  para  pelaku  bisnis  akan pentingnya  eksistensi  perusahaan  dan
terus  berupaya  untuk  menciptakan  dan mempertahankan loyalitas pelanggan.
Keberhasilan dan daya saing perusahaan secara relatif dapat ditentukan seberapa  baik  loyalitas  pelanggannya karena loyalitas pelanggan terhadap suatu produk dapat meningkatkan profitabilitas, dan menjamin kelangsungan hidup perusahaan.  Chan  (2003:2)  menegaskan bahwa  perusahaan  yang  berorientasi kepada  pelanggan  berpandangan  bahwa pelanggan adalah nyawa bagi perusahaan sehingga  pelanggan  terutama  pelanggan yang  loyal  harus  tetap  dijaga  dan dipertahankan  agar  tidak  beralih  ke produk perusahaan lain.
Loyalitas pelanggan tercipta karena kepuasan  pelanggan  merasakan  kualitas produk dan atau kualitas layanan. Konsep kepuasan dalam kaitannya dengan loyalitas  dinyatakan  oleh  Kotler  dan Keller  (2012:128)  bahwa A  highly satisfied  customer  generally  stays  loyal longer,  buys  more  as  the  company introduces  new  and  upgraded  products, talks  favorably  to  others  about  the company  and  its  products,  pays  less attention to competing brands and is less sensitive to price, offers product or service ideas  to  the  company,  and  costs  less  to serve  than  new  customers  because transactions can become routine. Kualitas hubungan  antara  perusahaan  dengan pelanggan dapat dibangun dengan menerapkan relationship marketing , apabila  hubungan  pelanggan  dengan perusahaan  terjalin  dengan  baik    maka akan  berpotensi  menciptakan  loyalitas pelanggan  pada  perusahaan.  Hal  tersebut juga  dikuatkan  Zaid  (2007)  menyatakan bahwa  “konsep relationship  marketing mengarah  kepada  pembentukan  sikap loyal dalam diri konsumen atau pelanggan”
Penelitian-penelitian sebelumnya mengenai relationship marketing
memiliki  perbedaan  pada  indikator  yang mengukur variabel pada riset ini, beberapa hasil  penelitian  tersebut  membuktikan variabel relationship marketing
mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.  Seperti penelitian  Putri  dan  Budiyanto  (2015)
serta
Krisdayanti dkk. (2020)
menyimpulkan customer  relationship
marketing yang  terdiri  atas  indikator kepercayaan,  komitmen,  komunikasi  dan penanganan konflik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.  Sedangkan    Amaliyah  dan
Sunarti (2018) juga menyimpulkan bahwa relationship  marketing (yang  diukur dengan indikator financial benefit, social benefit dan Structural ties) berhubungan positif dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian  Laga  dan  Mea  (2020) menunjukan variabel relationship marketing, suasana  kafe,  dan  kepuasan pengunjung memiliki pengaruh yang tidak terlalu  besar  pada  loyalitas  pelanggan, yaitu  sebesar  41  persen  sedangkan variabel lain yang tidak diteliti sebesar 59 persen.  Loyalitas  pelanggan  dipengaruhi relationship marketing (terjalin hubungan jangka  panjang,  tingkat  kepercayaan, keberlanjutan hubungan, memelihara hubungan,  dan  komunikasi)  sebesar  54 persen. Relationship marketing tentu tidak bisa dijadikan konsep yang tunggal dalam mendeterminasi kepuasan pelanggan terlebih lagi apabila model bisnis tersebut berbeda  dengan  bisnis  yang  berproses pada  pelayanan  langsung.  sebagaimana yang  dipaparkan  Samsir  (2021)  bahwa dari variabel customer relationship marketing
( trust, commitment, communication,  and  problem  handling ), hanya  komitmen  dan    komunikasi  yang bepengaruh signinfkan terhadap kepuasan,  sedangkan trust dan  problem handling  tidak  bepengariuh  signifikan terhadap kepuasan.
Dewasa ini, pertumbuhan perusahaan  kuliner  yang  menjadi trend ialah  kedai  kopi  modern  yang  biasa diistilahkan coffee shop. Di Kota Kendari telah  banyak  kedai  kopi  yang  berdiri hingga  saat  ini,  salah  satunya  Infinite Coffee  Shop.  Berbagai  cara  yang dilakukan  Infinite coffee  shop untuk menciptakan  kepuasan  dan  loyalitas
pelanggannya,  diantaranya  menerapkan konsep relationship  marketing sebagai salah satu pendekatannya.
Sebelum  merasakan  kepuasan  dan menjadi loyal, umumnya seorang pelanggan  harus    memutuskan  untuk membeli produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. Keputusan pembelian produk tertentu  tidak  terlepas  dari  gaya  hidup pelanggan  itu  sendiri.  Begitupula  pada Infinite Coffee Shop yang mana pelanggan  yang  berkunjung  identik dengan  gaya  hidup  yang  gemar  minum kopi,  menjadikan  kedai  kopi  sebagai media pertemuan yang sifatnya santai dan menjadi  tempat  pertemuan  bisnis.  Gaya hidup  merupakan  Pola  hidup  seseorang yang diekspresikan pada activities , interests ,  dan opinions- nya  (Kotler  dan Armstrong,  2012).  Susanty  dan  Kenny (2015)  menunjukkan  bahwa lifestyle congruence secara  positif  dan  signifikan berpengaruh  terhadap  kepuasan  dan berpengaruh secara tidak langsung terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan pelanggan  pada  Excelso  dan  Starbucks. Sedangkan  Tarigan et  al. (2020)  pada penelitiannya  menemukan  bahwa  gaya hidup  secara  positif  dan  signifikan berelasi dengan kepuasan pelanggan, dan tidak  memiliki  relasi  terhadap  loyalitas pelanggan.
Penelitian ini  diantaranya  bertujuan menganalisis  kecenderungan  sikap  dan perilaku  pelanggan  Infinite  Coffeshop, khususnya  pelanggan  minuman  kopi. Menurut  pengamatan  peneliti,  motif pelanggan kopi pada Infinite Coffee Shop yang  berkunjung  dapat  dikelompokkan menjadi  dua  kategori  yaitu:  (1)  motif berkunjung hanya karena kesesuaian gaya hidup;  dan  (2)  motif  berkunjung  tidak hanya karena pengaruh gaya hidup tetapi juga  karena  faktor  kedekatan  hubungan
pelanggan dengan perusahaan (dalam hal ini  personel  dan  atau  pemilik  Infinite
Coffee Shop). Hal tersebut mengindikasikan  bahwa  potensi loyalitas dan kepuasan pelanggan kopi pada infinite Coffee Shop dipengaruhi oleh gaya hidup pelanggan dan kedekatan hubungan antara perusahaan  dengan  pelanggan  kopi  yang dapat  terjadi  dari  penerapan relationship marketing ( relationship marketing ).
Indikasi  ini  menarik  untuk  dikaji  dan dibuktikan  melalui  sebuah  penelitian tentang keterkaitan variable-variabel tersebut.

## TELAAH PUSTAKA Loyalitas Pelanggan
Oliver (1999) mendefinisikan loyalitas  merupakan  “ a  deeply  held commitment  to  rebuy  or  repatronize  a preferred  product/service  consistently  in the  future,  thereby  causing  repetitive same-brand  or  same-set  purchasing, despite situational influences and marketing  efforts  having  the  potential  to cause  switching  behavior” . Dapat dikatakan loyalitas ialah komitmen pembelian  ulang  atau  berlangganan meskipun dipengaruhi oleh upaya pemasaran  dari  produk  lain  ataupun situasi  lainnya  yang  berpotensi  untuk beralih  ke  produk  atau  perusahaan  lain.
Dalam  Prosser  dan  Leisen  (2004), menerangkan  bahwa  berdasarkan  pada konseptualisasi teoritis yang diperkenalkan  Zeithaml,  Berry,  and Parasuraman  (1996),  dan  secara  empiris diperkuat  oleh  Bloemer et  al. (1999) menerangkan  “ customer  loyalty  can  be exhibited by customers in four ways. First, a  loyal  customer  will  likely  spread favorable word-of-mouth, thus influencing  others  to  purchase  the product. Second, a loyal customer will be
more likely to have repurchase intentions. Third, a loyal customer will be less price- sensitive. And, fourth, a loyal customer is less likely to complain ”.
Hurriyati (2005) menyatakan bahwa loyalitas  pelanggan  memiliki  peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan  kinerja  keuangan  dan mempertahankan  kelangsungan  hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi  sebuah  perusahaan  untuk  menarik dan  mempertahankan  pelanggan.  Griffin (2003) mengemukakan keuntungan- keuntungan yang akan diperoleh perusahaan  apabila  memiliki  pelanggan yang loyal: a) Mengurangi biaya pemasaran,  karena  biaya  untuk  menarik pelanggan baru lebih mahal; b) Mengurangi biaya transaksi, seperti biaya negosiasi  kontrak,  pemrosesan  pesanan dan  lain-lain;  c)  Mengurangi  biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan lebih sedikit); d) Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa  pasar  perusahaan;  e) Word  of mouth yang  lebih  positif,  dengan  asumsi bahwa  pelanggan  yang  loyal  juga  erarti mereka  yang  merasa  puas;  f)Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian).

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  tergantung pada kinerja relatif produk yang dirasakan terhadap  harapan  pembeli.  Jika  kinerja produk jauh dari harapan, maka pelanggan tidak  puas.  Bila  kinerja  sesuai  dengan harapan,  maka  pelanggan  puas,  dan  jika kinerja  melebihi  harapan,  pelanggan sangat  puas  atau  senang.  Kepuasan pelanggan  adalah  tingkat  dimana  kinerja produk  yang  dirasakan  sesuai  dengan
harapan  pembeli  (Kotler  dan  Armstrong, 2012).
Oliver (2010) mendefinisikan kepuasan adalah “ the consumer’s fulfillment response. It is a judgment that a  product/service  feature,  or  the  product or service itself, provided (or is providing) a  pleasurable  level  of  consumption- related  fulfillment,  including  levels  of under-  or  overfulfillment” .  Lupioyadi (2006)  menentukan  kepuasan  konsumen diukur  dari  lima  faktor  yang  harus diperhatikan oleh perusahaan: a) Kualitas layanan,  yaitu  pelanggan  akan  merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang  baik  atau  sesuai  dengan  yang diharapkan; b) Kualitas produk/jasa, yaitu pelanggan  akan  merasa  puas  bila  hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka  gunakan  berkualitas;  c)  Harga, yaitu  menetapkan  harga  yang  relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi  kepada  pelanggan;  d)Lingkungan. yaitu  aspek-aspek  ruang  yang  nyata mencakup aktivitas konsumen saat pelanggan beraktivitas

## Relationship Marketing
Pada  prinsipnya  pencapaian  hasil dari  penerapan relationship  marketing ialah ketika perusahaan berhasil mencipta jejaring  yang  mapan,  jejaring  yang dimaksud  oleh Kotler dan Keller (2016) dinamakan networking marketing . Jejaring ini merupakan aset unik perusahaan berupa hubungan ideal antara perusahaan  dengan  para  pelanggan, karyawan, partner, dan financial community secara langsung ataupun tidak langsung  berdampak  pada  kesuksesan kegiatan  pemasaran  (Kotler  dan  Keller, 2016).
Berry  (1995)  Menyebutkan The phrase "relationship marketing"
appeared  in  the  services  marketing literature for the first time in a 1983 paper by Berry (Barnes 1994; Gronroos 1994). Berry  defined  relationship  marketing  as "attracting,  maintaining  and  -in  multi- service organizations- enhancing customer  relationships". Sejalan  dengan itu  Gronroos  (1994)  mendefinisikan relationship  marketing ialah    “ marketing is  to  establish,  maintain  and  enhance relationship  with  customer  and  other partner, at a profit, so that the objectives of  the  parties  involved  are  met.  This  is achieved  by  a  mutual  exchange  and fulfillment  of  promises”.  Relationship marketing merupakan  konsep  pemasaran yang berupaya membangun, menjaga, dan meningkatkan hubungan dengan konsumen  dan  mitra  lainnya  sehingga tujuan  para  pihak  terpenuhi,  yang  mana pencapaiannya  berdasarkan  pemenuhan janji  dan  pertukaran.  Konsep  ini  juga ditegaskan oleh Kotler dan Keller  (2016) “Relationship  marketing  aims  to  build mutually satisfying long-term relationships  with  key  constituents  in order to earn and retain their business”
Sebagai  bagian  dari  strategi  bisnis, studi  mengenai relationship  marketing menyajikan hasil yang beragam. Olehnya itu  Palmatier et  al. (2006)  mensintesis berbagai riset empiris tentang relationship marketing dalam kerangka meta-analytic.
Pada  konstruk relationship  marketing yang  mana  komitmen  dan trust paling sering  dikaji  (Palmatier,  et  al.  2006); komitmen  adalah  “an  enduring  desire  to maintain a valued relationship” (Moorman,  Zaltman  and  Deshpande 1992), adapun trust adalah “confidence in an  exchange  partner’s  reliability  and integrity”  (Morgan  and  Hunt  1994). Selanjutnya,  indikator    lainnya  terkait relationship  marketing yaitu kepuasan
hubungan (r elationship satisfaction ) , “is a customer’s  affective  or  emotional  state toward  a  relationship”; indicator  global berikutnya  pada  konstruk relationship marketing yaitu  kualitas  hubungan  yang merupakan  penilaian  keseluruhan  dari kekuatan relasi itu sendiri  yang meliputi berbagai  konsep exchange  relationship (Palmatier,  et  al.  2006).  Sejalan  dengan konsep  tersebut,  dalam  Bua  (2009) dipaparkan berbagai dimensi yang membentuk relationship marketing (Morgan & Hunt , 1994; Ndubisi & Wah,
2005) sebagai  berikut:  a)  Kompetensi,
merupakan kemampuan dalam memahami kebutuhan pelanggan, berkomunikasi, menguasai product knowledge, memahami  produk  pesaing dan  kemampuan  menangani  komplain pelanggan;  b)Komitmen,  yaitu  keinginan kuat  yang  tumbuh  dari  diri  seseorang untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan stakeholder bisnisnya; c) Trust, didefinisikan  sebagai  rasa  percaya pelanggan  pada  perusahaan  atau  merek karena  pelanggan  tersebut  yakin  bahwa perusahaan/merek  mampu  memberikan nilai sesuai atau melebihi harapannya; d) Recovery/Conflict Handling, sebagai upaya  yang  dilakukan  perusahaan  untuk mendengar,  merespon  dan  memberikan solusi atas komplain pelanggan.
Lifestyle Karakteristik pribadi
yang mempengaruhi keputusan pembeli meliputi  usia  dan  tahap  dalam  siklus hidup,  pekerjaan  dan  keadaan  ekonomi, kepribadian  dan  konsep  diri,  serta  gaya hidup  dan  nilai.  Karena  karakteristik tersebut memiliki dampak langsung pada perilaku konsumen, penting bagi pemasar untuk mencermati hal ini pada konsumen (Kotler dan Keller, 2016).
Dalam Plummer (1974) mengemukakan  bahwa: The  concept  of life  style  patterns  and  its  relationship  to marketing  was  introduced  in  1963  by William  Lazer.  He  defined  life  style patterns as: "a systems concept. It refers to  a  distinctive  mode  of  living  in  its aggregate and broadest sense...It embodies  the  patterns  that  develop  and emerge  from  the  dynamics  of  living  in  a society." Dapat  dikatakan  bahwa  pola gaya  hidup  sebagai  suatu  konsep  sistem yang  menunjukkan  cara  hidup  tersendiri dalam  arti  luas  dan  menyeluruh  pada dirinya yang merupakan pola perwujudan yang  muncul  dan  berkembang  dari dinamika  kehidupan  di  masyarakat. Plummer  (1974)  juga  menyebutkan bahwa:  “ Since 1963, methods of measuring  life  style  patterns  and  their relationship  to  consumer  behavior  have been  developed  and  refined.  The  most widely  used  approach  to  life  style measurement  has  been  AIO  (Activities, Interests, and Opinions) rating statements . Life style as used in life style segmentation research measures people's activities  in  terms  of  (1)  how  they  spend their  time;  (2)  their  interests,  what  they place  importance  on  in  their  immediate surroundings; (3) their opinions in terms of their view of themselves and the world around  them;  and  (4)  some  basic characteristics such as their stage in life cycle, income, education, and where they live.” Kotler dan Keller (2016) mendefinisikan Gaya hidup, sebagai pola hidup  seseorang yang  diekspresikan dalam  aktivitas,  minat,  dan  opini; menggambarkan interaksi " whole person " dengan lingkungannya.
Prasodjo (2016) memaparkan bahwa gaya hidup konsumen warung kopi terdiri atas  enam  kategori  yaitu  gaya  hidup
konsumen  dalam  membeli  suasana  atau lokasi, untuk bersosialisasi, untuk berbagi dan  mencari  informasi,  gaya  hidup konsumen  terhadap  produk,  gaya  hidup konsumen  yang  menjadi  kebiasaan,  dan untuk  berekreasi.  Hasil  penelitian  Said (2017)  menunjukkan  bahwa  (1)  warung kopi  sebagai  “simbol”  gaya  hidup.  Kopi tidak sebatas berfungsi menjadi penghilang  kantuk,  teman  begadang nonton  bola,  atau  sajian  dalam  acara budaya,  namun  telah  berubah  sebagai kode  simbolik  yang  digunakan  sebagian kalangan peminumnya untuk mengkomunikasikan, mencitrakan, mengaktualisasikan  keberadaan  mereka dalam kelompok sosial; (2) Warung kopi sebagai tempat berkumpul dan berdiskusi; dan (3) warung kopi menjadi tempat kerja.

## Hipotesis Penelitian
Kerangka konseptual yang mendasari  penelitian  ini  yaitu  loyalitas pelanggan  yang  kuat  dibangun  atas pengalaman  kepuasan  pelanggan  pada produk  dan  layanan  (Nurcahyo et  al. ,
2017;  Song et  al., 2019;  Walter et  al. , 2013) serta jalinan hubungan yang tercipta antara  pelanggan  dengan  perusahaan (karyawan  dan  atau  pemilik).  Nilai kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  tidak terlepas  dari  gaya  hidup  pelanggan  itu sendiri dalam mengalokasikan waktu dan uangnya.  Apabila  gaya  hidup  pelanggan terakomodasi  oleh  kualitas  produk  dan layanan maka pelanggan akan merasakan kepuasan  atas  produk  dan  layanan  dan berpotensi menciptakan loyalitas.
Penelitian sebelumnya menemukan bahwa relationship marketing berpengaruh signifkan terhadap kepuasan pelanggan (Amaliyah, 2018; Krisdayanti, 2020;  Ndubisi,  2005;  Darmayasa,  2021). Beberapa penelitian yang menguji
hubungan  gaya  hidup  terhadap  kepuasan pelanggan menunjukkan pengaruh signifikan dan positif pada kedua variabel tersebut  (Susanty,  2015;Tarigan et  al. , 2020;  Kwon et  al. ,  2015;  Hassan et  al.,
2015).  Berdasarkan  penelitian-penelitian tersebut, maka hipotesis penelitian ini:
H1: Relationship marketing berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan kopi.
H2:    Gaya  hidup  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan kopi.
H3:
Kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan kopi.
Loyalitas  pelanggan  merupakan manifestasi  dari  kualitas relationship marketing , yang mana kualitas hubungan ini  dibentuk  oleh  kompetensi  perusahaan dalam  berkomunikasi  dan  men- deliver produk,  memahami  produk  yang  sesuai dengan keinginan pelanggan, serta memberikan  solusi  atas  permintaan    dan komplain  pelanggan.  Ukuran  kualitas relationship
marketing yang mempengaruhi  sikap  dan  perilaku  loyal pada pelanggan tidak hanya dibentuk oleh kompetensi  perusahaan  dan  penangan komplain tetapi juga merupakan hasil dari komitmen  dan trust pelanggan  terhadap produk  dan  personel  perusahaan.  Hal tersebut  didukung  pada  penelitian  yang membuktikan bahwa relationship marketing berpengaruh signifikan
terhadap  loyalitas  pelanggan  (Mellisa et al., 2020;  Zaid,  2007;  Ndubisi,  2005; Narteh et.al. , 2013). Selain itu, gaya hidup pelanggan  juga  berperan  mempengaruhi loyalitas  pelanggan,  sebagaimana  yang dibuktikan  dari  beberapa  riset  (Park, 2011;  Darmianti,  2019;  Tarigan et  al. , 2020),  sedangkan  sauba et  al. (2021) menyatakan
bahwa gaya hidup
berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terahadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  riset  sebelumnya,  hipotesis penelitian ini sebaga berikut:
H4: Relationship marketing
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan kopi.
H5: Gaya hidup berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan kopi.
Penelitian  ini  juga  menteorikan bahwa  sikap  dan  perilaku  loyalitas  pada pelanggan  merupakan  anteseden  dari penerapan relationship  marketing yang yang  dimediasi  oleh  variabel  kepuasan pelanggan.  Peran  mediasi  kepuasan pelanggan  pada  pengaruh relationship marketing telah  diuji  secara  empiris (Rizan et  al., 2014;  Yulisetiarini,  2016; Karyose et  al.,  2017; Mahmoud et  al.,
2018).  Nilai  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan  tidak  terlepas  dari  gaya  hidup pelanggan itu sendiri dalam mengalokasikan  waktu  dan  uangnya. Gaya hidup terdiri dari activity (aktivitas) , Interest (minat)  dan opinion (opini). Apabila gaya hidup pelanggan terakomodasi  oleh  kualitas  produk  dan layanan maka pelanggan akan merasakan kepuasan  atas  produk  dan  layanan kemudian mendeterminasi loyalitas. Loyalitas  pelanggan  tidak  hanya  dapat terbentuk  dari  rutinitas  gaya  hidup pelanggan  yang  tertarik  dan  menyukai produk tetapi juga karena interaksi sosial pelanggan  yang  mereferensikan  produk pada  kelompok  atau  komunitasnya. Beberapa  penelitian  menguji  hubungan gaya  hidup  terhadap  loyalitas  melalui kepuasan (Nam et al., 2011; Hassan et al. 2017;  Darmianti  dan  Prabawani,  2019; Kataria, 2019). Dengan demikian hipotesis penelitian ini sebagai berikut:
H6: Relationship marketing berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan kopi. H7  :    Gaya  hidup  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan kopi.
Berdasarkan  kajian  teori  dan  riset terdahulu,  kerangka  konseptual  yang menggambarkan  konstruk-konstruk  yang dikaji  dan  hipotesis  yang  diuji,  disajikan pada model penelitian berikut:
Gambar 1. Model Penelitian

## METODE PENELITIAN
Populasi, Sampel dan Teknik Pengumpulan Data Studi  ini  menganalisis  dan  menguji
hubungan relationship marketing, kepuasan pelanggan, gaya hidup pelanggan,  dan  loyalitas  pelanggan  kopi pada  Infinite  Coffee  Shop  di  Kota Kendari. Penentuan sampel penelitian ini dilakukan  dengan  menggunakan  teknik purposive  sampling ,  yaitu  penentuan sampel berdasarkan tipe-tipe atau pertimbangan  (judgement)  tertentu  yang dapat memberikan informasi yang diinginkan,  atau  sesuai  dengan  beberapa kriteria  yang  ditetapkan  oleh  peneliti (Sekaran  dan  Bougie,  2016).  Sedangkan sampel pada penelititan ini yaitu sebagian pelanggan  kopi  yang  berkunjung  dan
mengkonsumsi  minuman  kopi  di  Infinite Coffee Shop dengan kriteria: 1) Pelanggan yang sudah berumur 17 tahun atau lebih; 2)  Melakukan  kunjungan  minimal  dua kali; 3) Sering membeli dan mengkonsumsi  salah  satu  jenis  minuman kopi. Data diperoleh
dengan menggunakan  kuesioner,  diberikan  dan diisi  oleh  pelanggan  yang  sedang berkunjung dan sesuai dengan kriteria.Sampel  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  berjumlah  120  orang, jumlah  tersebut  sesuai  dengan  penentuan ukuran  sampel  dalam  analisis  SEM-PLS bahwa  ukuran  sampel  minimum  yaitu sama  atau  lebih  besar  dari  kondisi  (1) sepuluh  kali  dari  jumlah  indikator
H7 H4 H3 H6 H1 H2 H5 Relationship Marketing Trust Komitmen Kompetensi Recovery Gaya Hidup Activities Interests Opinions Kepuasan Pelanggan Kualitas produk Kualitas Layanan Harga Lingkungan Loyalitas Pelanggan Positif Word of Mouth Repurchase intention Price Sensitivity Complaining Behavior
formatof  terbesar  yang  digunakan  untuk mengukur suatu konstruk atau (2) sepuluh kali  dari  jumlah  jalur  struktural  terbesar yang  mengarah  pada  suatu  konstruk tertentu  (Hair  dalam  Sholihin  dan Ratmono; 2020).

## Metode Analisis
Pada  penelitian  ini,  teknik  analisis data  yang  digunakan  adalah  analisis deskriptif dan analisis SEM-PLS
( structural  equation  modelling-partial least square ) melalui program WarpPLS. Model  evaluasi  PLS  berdasarkan  pada pengukuran  prediksi  yang  mempunyai sifat  non-parametrik.  Model  pengukuran atau outer  model dengan  indikator refleksif  dievaluasi  dengan convergent dan discriminant validity dari indikatornya  dan composite  reliability untuk  block  indikator.  Sedangkan outer model dengan formatif idikator dievaluasi berdasarkan  pada subtantive  contentnya yaitu  dengan  membandingkan  besarnya relatif weight dan melihat signifikansi dari besarnya weight tersebut  (chin  dalam ghozali,  2014).  Model  struktural  atau inner  model dievaluasi  dengan  melihat prosentase variance yang dijelaskan yaitu dengan  melihat  nilai  R- square untuk konstruk laten dependen dengan menggunakan  ukuran Stone-Geisser  Q squares  test (Stone  dan  Geisser  dalam Ghozali; 2014) dan juga melihat besarnya koefisien  jalur  strukturalnya.  Stabilitas dari  estimasi  ini  dievaluasi  dengan menggunakan  uji  t-statistik  yang  didapat lewat prosedur bootstraping.

## Model Pegukuran (Outer Model)
Corvergent  validity dari  model pengukuran  dengan  refleksif  indikator dinilai  berdasarkan  korelasi  antara  item score/component  score dengan construct
score yang dihitung dengan PLS. Ukuran refleksif individual diakatakan tinggi jika berkorelasi  lebih  dari  0.70  dengan konstruk  yang  ingin  diukur.  Namun demikian untuk penelitian tahap awal dari pengembangan  skala  pengukuran  nilai loading  0.5  sampai  0.6  diangap  cukup (chin dalam Ghozali, 2014).
Discriminant  validity dari  model pengukuran  dengan  refleksif  indikator dinilai berdasarkan crossloading pengukuran dengan konstruk. Jika korelasi konstruk dengan item pengukuran  lebih  besar  daripada  ukuran konstruk lainnya, maka hal ini menunjukkan  bahwa  konstruk  laten memprediksi  ukuran  pada  blok  mereka lebih  baik  daripada  ukuran  pada  blok lainnya.  Metode  lain  untuk  menilai discriminant validity adalah membandingkan  nilai  square root  of avarage  variant  extarcted (AVE)  setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk dengan  konstruk  lainnya  dalam  model. Jika  nilai  akar  kuadrat  AVE  setiap konstruk  lebih  besar  daripada  nilai korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya  dalam  model,maka  dikatakan memiliki  nilai discriminant validity yang baik  (fornel  dan  larcker  dalam  Ghozali, 2014).  Fornel  dan  Larcker  (1981)  dalam Ghozali (2014) menyatakan bahwa pengukuran  ini  dapat  digunakan  untuk mengukur  reliabilitas component  score variabel laten dan hasilnya lebih konservatif dibandingkan composite reliability. Direkomnedasikan  nilai  AVE harus lebih besar 0.50.

## Model Struktural (Inner Model)
Model  struktural  dievaluasi  dengan menggunakan  R-Square  untuk  konstruk dependen, stone-geiser  Q-Square  test untuk predictive relevance dan uji t serta
signifikansi dari koefisien parameter jalur struktural.  Dalam  menilai  model  dengan PLS  kita  mulai  dengan  melihat  R-square untuk  setiap  variabel  laten  dependen. Perubahan nilai R-squares dapat digunakan untuk menilai pengaruh
variabel laten independen tertentu terhadap  variabel  laten  dependen  apakah mempunyai  pengaruh  yang  subtantive. Disamping melihat R-square, model PLS juga dievaluasi dengan melihat Q-square
predictive relevance untuk model
konstruk Q-Square mengukur  seberapa baik nilai observasi dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya. Nilai Q- Square  lebih  besar  0  (nol)  menunjukkan bahwa model mempunyai nilai predictive relevance,  sedangkan  nilai Q-square kurang  dari  0  (nol)  menunjukkan  bahwa model kurang memiliki predictive relevance.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Evaluasi  model  dalam  PLS-SEM akan melewati dua tahapan yaitu evaluasi model  pengukuran  ( outer  model )  dan evaluasi model struktural ( inner model ).

## Pengujian Model Pengukuran (Outer
Model).
Evaluasi model pengukuran dilakukan  untuk  menilai  reliabilitas  dan validitas dari indikator-indikator pembentuk  konstruk  laten.  pengujian validitas  dimaksudkan  untuk  menguji apakah
item/indikator yang
mempresentasekan  konstruk  laten  valid ataukah tidak dalam artian dapat menjelaskan konstruk laten untuk diukur. Hasil analisis indicator reliability konstruk refleksif loyalitas (Y2) disajikan pada Tabel 2 berikut:
Tabel 2. Indicator Loadings Konstruk
Loyalitas Pelanggan (Reflektif) Indikator Konstruk Loyalitas Indicator Loadings P- Value Repurchase intention 0.873 <0.001 Positif Word of Mouth 0.904 <0.001 Price Sensitivity 0.897 <0.001 Complaining Behavior 0.845 <0.001
Dari  hasil  output  yang  dirangkum pada  tabel  2  dapat  dilihat  bahwa  nila indicator reliability konstruk  loyalitas adalah  valid  dengan  nilai  faktor  loading yang  dihasilkan  >0.7  dan  nilai  P. Value <0.001.  Nilai  tersebut  menunjukkan bahwa indikator loyalitas yaitu repurchase  intention,  positif  word  of mouth,  price  sensitivity  dan  complaining behavior ialah reliabel. Selanjutnya untuk melihat  hasil  analisis  AVE, composite reliability dan full  colinearity VIF konstruk refleksif disajikan pada tabel 3 di bawah:
Tabel 3. Latent Variable Coefficients. Latent variabel Coefficient Loyalitas Pelanggan Composite Realibility 0.932 Average Var. Extrac. 0.774 Full Collin. Vif 5.750
Dari  hasil  output  yang  ditunjukkan pada  tabel  3,  dapat  dilihat  bahwa  nilai AVE  (0.774)  untuk  konstruk  loyalitas sangat  baik  karena  >0,5  sehingga  telah memenuhi rule  of  thumb validitas konvergen.  Dengan  kata  lain  korelasi antar  indikator  pada  konstruk  Y2  dapat mengukur  variabel  loyalitas.  Begitupula dengan nilai composite reliability (0,932) yang  dihasilkan  variabel  loyalitas  sangat
baik  yaitu  >0,7  sehingga  memenuhi reliabilitas  konsistensi  internal,  artinya indikator dapat digunakan untuk melakukan  pengukuran  variabel loyalitas lebih  dari  dua  kali  dengan  hasil  yang
akurat. Adapun hasil analisis akar kuadrat AVE dibandingkan dengan korelasi antar konstruk  dapat  disajikan  pada  tabel  4 berikut:
Tabel 4. Correlations Among Latent Variabel Konstruk Relationship Marketing Kepuasan Gaya Hidup Loyalitas Loyalitas 0.870 0.846 0.721 0.880 Dari hasil output diatas dapat dilihat bahwa  nilai  akar  kuadrat  AVE  untuk variabel loyalitas (0,880)  lebih besar dari korelasi antar variabel sehingga menunjukkan  validitas  diskriminan  yang baik. Artinya indikator konstruk loyalitas tidak  berkorelasi  tinggi  dengan  indikator konstruk  yang  lain.  hasil  validitas konvergen dan  validitas  diskriminan diatas dapat disimpulkan validitas indikator  pada  variabel  loyalitas  dapat mempresentasikan  konstruk  loyalitas, dalam  artian  dapat  menjelaskan  variabel laten untuk diukur.
Selanjutnya, untuk indikator konstruk relationship  marketing ,  gaya hidup  dan  kepuasan  pelanggan  yang berbentuk  formatif,  maka    validitas indikator  dilihat  dari  nilai  VIF  dan  nilai weight masing-masing  indikator  apakah signifikan atau tidak. Jika nilai weight nya signifikan ( P-values <0.05), maka indikator  tersebut  memenuhi  kriteria indicator reliability . Hasil analisis signifikansi weight dan VIF tiap indikator konstruk tersebut dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 5. Hasil Indicator Weights Indikator Konstruk Indicator Weights Rule of Thumb P. Value VIF WLS Significant Weight VIF Keterangan Kompetensi  <0.001 3.560 1 P-Values <0.05 VIF <5  Memenuhi Indicator Reliability dan  tidak terjadi Problem Collinearity. Kecuali indikator Harga pada konstruk  Kepuasan Pelanggan. Komitmen <0.001 2.053 1 Trust <0.001 3.928 1 Recovery <0.001 2.360 1 Activities <0.001 2.951 1 Interests <0.001 3.068 1 Opinions <0.001 2.317 1 Produk <0.001 2.624 1 Layanan <0.001 4.923 1 Lingkungan  <0.001 3.338 1 Harga 0.280 1.136 1
Tabel  5  memperlihatkan indicator weight pembentuk  konstruk relationship marketing (kompetensi,  komitmen, trust dan recovery ),  gaya  hidup  ( activities, interests dan opinions ), kepuasan (produk,
layanan,  lingkungan) menghasilkan
signifikansi  P-values  <0,05  dan  VIF  <5 yang  menandakan  indikator-indikator  itu reliabel.  Hal  ini  menjelaskan  bahwa indikator dari instrumen dapat digunakan untuk  melakukan  pengukuran  lebih  dari dua kali dengan hasil yang akurat. Kecuali
indikator  harga  pada  konstruk  kepuasan tidak signifikan dengan nilai 0,280. Nilai Variance  Inflation  Factor (VIF)  setiap indikator  yang  dihasilkan  <5,  nilai tersebut dapat diterima (Hair et al. dalam Latan  dan  Ghozali,  2017)  sehingga  tidak terjadi problem collinearity antar indikator.  Dapat  pula  dilihat  bahwa  nilai WLS  sama  dengan  1,  yang  berarti  sudah memenuhi syarat yang direkomendasikan (dalam Latan dan Ghozali, 2017).
Pada studi ini memiliki nilai weight yang  tidak  signifikan  (0.28)  dan loading factor sebesar  0.131.  akan  tetapi  peneliti tetap  mempertahankan  indikator  harga karena  riset  ini  bertujuan  mengevaluasi konstruk teori dari sisi persepsi konsumen (responden). Disamping itu, menghilangkan satu indikator pada konstruk formatif akan mengubah makna dari  konstruk,  dan  menurut  para  ahli (Ghozali, 2014) bahwa psikometri indikator  formatif  memerlukan  sensus semua konsep yang membentuk konstruk, jadi  menghilangkan  satu  indikator  akan menghilangkan  bagian  yang  unik  dari konstruk laten.

## Pengujian Model Struktural (Inner Model).
Evaluasi  model  struktural  PLS dinilai dengan melihat besarnya persentase variance yang dijelaskan yaitu nilai R-Squares untuk setiap variabel laten endogen  sebagai  kekuatan  prediksi  dari model  struktural,  Stone  –Geisser  test untuk  menguji predictive  relevance dan goodnes  of  fit (Gof)  untuk  mengukur  fit model  secara  keseluruhan.  Penggunaan ukuran Shrunken atau Adjusted  R 2 juga dianjurkan  untuk  menjelaskan  pengaruh antar variabel dalam PLS. Nilai R-Squares atau Adjusted R 2 0.70, 0.45 dan 0.25 dapat disimpulkan bahwa model kuat, moderate
dan  lemah.  Semakin  besar  nilai  ini, menunjukkan  bahwa  prediktor  model semakin baik dalam menjelaskan variance.  Batas  maksimal  untuk  nilai  ini adalah  0.70  dalam  konteks  PLS.  jika nilainya  lebih  besar  dari  batas  tersebut maka  kemungkinan  model  mengalami problem collinearity (Kock  and  Lynn 2012  dalam  Latan  dan  Ghozali  2017) . Selanjutnya  untuk  mengetahui  besarnya proporsi variance variabel  eksogen tertentu  terhadap  variabel  endogen,  kita dapat menghitungnya dengan menggunakan  partial  F-test  (f 2 )    atau sering  disebut effect  size (Cohen  1988;
Klein,  2004;  dalam  Latan  dan  Ghozali, 2017).  Evaluasi  model  PLS  dapat  juga dilakukan dengan Q 2 predictive relevance atau  sering  disebut predictive  sample reuse yang dikembangkan oleh Stone dan Geisser  untuk  mengetahui  apakah  model mempunyai predictive  relevance atau tidak  (Chin and Newsted,  1999;  Fornel dan  Cha,  1994;  Wold  1985  dalam  Latan dan  Ghozali  2017).  Nilai  Q 2 >  0 menunjukkan menunjukkan bahwa model mempunyai predictive relevance,
sedangkan  nilai  Q 2 <  0  menunjukkan bahwa model kurang memiliki predictive relevance.
Selain itu, model PLS juga membutuhkan  evaluasi  fit  model  melalui ukuran Gof. Program WarpPLS 6.0 yang digunakan  peneliti  mempunyai  sepuluh ukuran fit model antara lain average path coefficient  (APC),  average  R-Squared (ARS),  average  adjusted  R-Squared (AARS), average block variance inflation factor  (AVIF),  average  full  collinearity VIF  (AFVIF),  Tenenhaus  GoF  (GoF), Sypmson’s  paradoks  ratio  (SPR),  R- Squared  contribution  ratio  (RSCR), Statistical  supression  ratio  (SSR),  dan nonlinear  bivariate  causality  direction
ratio  (NLBCDR).  Hasil  output  analisis inner  model  pada  penelitian  ini  dapat
dilihat  pada  general  result  (gambar  2)
dibawah ini: Tabel 5. General Results Model Fit and Quality indices Results P.value & Rule of Thumbs Average Path Coefficient (APC) 0.385 <0.001 Average R-squared (ARS) 0.789 <0.001 Average Adjusted R-Squared (AARS) 0.785 <0.001 Average block VIF (AVIF) 2.656 Acceptable if <=5, ideally <=3.3 Average full collinearity VIF (AFVIF) 4.424 Acceptable if <=5, ideally <=3.3 Tenenhaus GoF (Gof) 0.773 Small  >=0.1,  medium  >=0.25, large >=0.36 Sympson’s padaox ratio (SPR) 1.000 Acceptable if <=0.7, ideally <=1 R-squared contribution ratio (RSCR) 1.000 Acceptable if <=0.9, ideally <=1 Statistical suppression ratio (SSR) 1.000 Acceptable if >=0.7 Nonlinear  bivariate  causality  direction ratio (NLBCDR) 1.000 Acceptable if >=0.7
Dari  hasil  output  general results di atas  (tabel  5)  dapat  dilihat  model mempunyai fit yang baik, dimana nilai P- value  untuk average  path  coefficient (APC), average  R-Squared (ARS)  dan average  adjusted  R-Squared (AARS) <0.001  dengan  nilai  APC=  0.385,  nilai ARS=  0.789  dan  nilai  AARS=  0.785. Begitu  juga  dengan  nilai average  block variance inflation factor (AVIF) <3.3 dan average  full  collinearity VIF  (AFVIF)
yang  dihasilkan  <5,  yang  berarti  bahwa tidak  ada  masalah  multikolinieritas  antar indikator dan antar variabel eksogen. GoF yang dihasilkan yaitu 0.773 dimana >0.36 yang berarti fit model sangat baik. Untuk indeks Sypmson’s  paradoks  ratio (SPR), R-Squared  contribution  ratio (RSCR), Statistical  supression  ratio (SSR)  dan nonlinear  bivariate  causality  direction ratio (NLBCDR) menghasilkan nilai1.
Tabel 6. Latent Variabel Coefficient
Latent Variabel Coefficient Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Adjusted R-Square 0.740 0.829 Q-Squared 0.745 0.833 Berdasarkan hasil output pada tabel 6.  diperoleh  nilai Adjusted  R-Squared konstruk  loyalitas  sebesar  0.829  yang memiliki  arti  bahwa  pengaruh  variasi variable relationship marketing , kepuasan dan gaya hidup terhadap variasi loyalitas adalah sebesar 82.9% dan sisanya 17.1% dipengaruhi  oleh  variable  lain  di  luar model  penelitian  ini.  Sedangkan  nilai Adjusted  R-Squared konstruk  kepuasan sebesar  0.740  yang  memiliki  arti  bahwa pengaruh  variasi  variable relationship marketing dan gaya hidup terhadap variasi
kepuasan adalah sebesar 74% dan sisanya 26% dipengaruhi oleh variable lain di luar model  penelitian  ini.  Nilai Adjusted  R- Squared di atas termasuk  dalam  kategori kuat.  Selanjutnya,  nilai Q-Squared yang dihasilkan  juga  sangat  baik  0.833  dan 0.745 > 0, yang berarti model mempunyai predictive relevance.
Pengujian
Hipotesis Pengaruh Langsung.
Berdasarkan  kerangka  konseptual, maka  pengujian  model  hubungan  dan hipotesis  antara  variabel  dapat  dilakukan
pengujian koefisien jalur pengaruh langsung  dan  efek  mediasi.  Pengujian hipotesis dapat dilihat dari hasil koefisien
jalur  dan P-Value pada  hasil  analisis gambar 3 dan table 7 dibawah
Gambar 3. Output Model Penelitian
Tabel 7. Path Coefficient dan P-Values
Path Coefficient Relationship Marketing (Phub) Kepuasan (Kpsn) Gaya Hidup (GH Kepuasan (Kpsn) 0.579 0.356 Loyalitas 0.492 0.286 0.211 P-Values Relationship Marketing (Phub) Kepuasan (Kpsn) Gaya Hidup (GH Kepuasan (Kpsn) <0.001 <0.001 Loyalitas <0.001 <0.001 <0.001
Berdasarkan  signifikansi  pada  α  <
0,05  dan    hasil  output  . Path  Coefficient dan P-Value di  atas  maka  pengujian hipotesis dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. H1: Relationship marketing
berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan Relationship marketing juga berpengaruh  positf  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan nilai  P.Value  yang  dihasilkan  <0.001 <  α  =  0.05  dan  koefisien  jalurnya sebesar 0.579. Dapat diartikan bahwa semakin  baik  penerapan relationship marketing
dapat memperkuat
kepuasan  pelanggan  kopi  Infinite Coffee  Shop.  Dengan  demikian hipotesis ke empat diterima.
2. H2:  Gaya  hidup  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
Hipotesis  pengaruh  langsung  yang terakhir  (H5)  juga  dietrima,  yang mana variabel gaya hidup berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  dengan  nilai  P- Value yang diperoleh <0.001 dan path coefficient nya sebesar  0.356.  Artinya semakin tinggi  gaya hidup pelanggan
kopi akan meningkatkan kepuasannya. 3. H3: Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Sedangkan  variable  kepuasan  (Kpsn)
berpengaruh  signifikan  dan  positif terhadap  loyalitas  dengan  nilai P- Value yang  diperoleh  <0.001  <  α  = 0.05,    dan  nilai path  coefficient nya sebesar 0.286. hasil tersebut menunjukkan  bahwa  semakin  baik kepuasan pelanggan terhadap produk, layanan  dan  lingkungan  Infinite
Coffee  Shop  akan  meningkatkan loyalitasnya. Dengan demikian pengajuan  hipotesis  ketiga  (H3) diterima.
4. H4: Relationship marketing
berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan Variable relationship marketing (Phub)  berpengaruh  langsung  dan signifikan  terhadap  loyalitas  (Loyal) dengan nilai P-Value <0.001 dan nilai koefisien  jalur  sebesar  0.492.    Nilai positif koefisien jalur mengindikasikan  hubungan  variable relationship marketing dengan variable  loyalitas  pelanggan  ialah positif.  nilai P-Value <  α  =  0.05
bermakna pengaruh relationship marketing terhadap
loyalitas pelanggan  adalah  signifikan.  Dapat diinterpretasi  bahwa  semakin  baik penerapan relationship  marketing oleh  Infinite  Coffee  Shop  maka semakin meningkatkan loyalitas pelanggan
5. H5:  Gaya  hidup  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan
Selanjutnya dapat dilihat variable gaya hidup  (GH)  berpengaruh  positif    dan signifikan  terhadap  variable  loyalitas dengan  perolehan  nilai P-Value = 0.005  <  α  =  0.05  dan  nilai path coefficient nya  sebesar  0.211.  Artinya semakin tinggi  gaya hidup pelanggan terhadap  minuman  kopi  dan  kedai kopi  maka  semakin  meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan demikian hipotesis kedua dapat diterima.
Pengujian Hipotesis Efek Mediasi.
Untuk mengetahui signifikansi pengaruh tidak langsung dapat dilakukan dengan  analisa  uji  Sobel.  Hasil  Output analisis Indirect Effect WarpPLS disajikan pada gambar dibawah ini. Tabel 8. Indirect Effect. Indirect Effect for Path with 2 Segment (Intervening Kepuasan) P.Values Indirect Effect for Path with 2 Segment (Intervening Kepuasan) Konstruk R.Mrktg (P.Hub) GH Konstruk R.Mrktg (P.Hub) GH Loyal 0.166 0.102 Loyal 0.003 0.042
Pada table 8, hasil analisis menunjukkan bahwa konstruk
relationship  marketing melalui  kepuasan terhadap  variable  loyalitas  memiliki koefisien indirect effect sebesar 0.166 dan signifikan P.value  =  0.003 yang  berarti model penelitian mempunyai efek mediasi atau kepuasan merupakan variable mediasi.  Adapun  konstruk  gaya  hidup melalui  kepuasan  memiliki  nilai indirect
effect sebesasr  0.102  dengan  signifikan P.values 0.042 terhadap variable loyalitas dengan nilai standar error 0.058.
Koefisien  jalur  ( direct ) relationship marketing terhadap  loyalitas  pelanggan (0.492) lebih besar dari koefisien indirect effect  relationship  marketing terhadap loyalitas  pelanggan    melalui  kepuasan (0.166)  dan p.value nya  tetap  signifikan, begitu pula pada koefisien jalur  konstruk
Gaya  Hidup  terhadap  loyalitas  (0.211) lebih  besar  daripada indirect  effect dan tetap  signifikan.  Hal  ini  menunjukkan dukungan  terhadap  terhadap  hipotesis, dan  juga  mengindikasikan  bahwa  model memiliki bentuk partial mediaton dengan kata  lain  kepuasan  memediasi  secara parsial  pengaruh relationship  marketing dan gaya hidup terhadap loyalitas . Bentuk partial  mediation menunjukkan  konstruk kepuasan  pelanggan  bukanlah  satu- satunya pemediasi hubungan tidak
langsung relationship marketing dan gaya
hidup terhadap  loyalitas,  namun  terdapat faktor  pemediasi  lainnya  (Baron  dan Kenny  dalam  Sholihin  dan  Ratmono, 2020).
Untuk mengetahui besarnya variance indirect kita dapat menghitungnya  dengan  menggunakan rumus variance  accounted  for (VAF). Nilai  VAF  berkisar  antara  0  sampai  1. semakin  tinggi  nilai  VAF  menunjukkan pengaruh efek mediasi yang sempurna.VAF  dapat  dihitung  dengan rumus di bawah ini: VAF = a x b a x b + c 𝑋 100% Dimana a =  Koefisien jalur X         M b = Koefisien jalur M         Y c = Koefisien jalur X          Y Adapun pendekatan uji Sobel untuk menguji  signifikansi  dari  pengaruh  tidak langsung  dengan  menggunakan  formula sebagai berikut 𝑍 = 𝑎 𝑥 𝑏
√𝑏 2 𝑥 𝑠 𝑎 2 + 𝑎 2 𝑥 𝑠 𝑏 2 + 𝑠 𝑎 2 𝑥 𝑠 𝑏 2
Dimana a dan b adalah nilai koefisien jalur 𝑆 𝑎 dan 𝑆 𝑏 adalah standar error untuk a dan b
Berdasarkan  signifikansi  pada  α  < 0,05  dengan  hasil  uji  maka  pengujian hipotesis  pengaruh  tidak  langsung  (H6 dan H7) dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. H6: Relationship marketing berpengaruh  Positif  dan  signifikan
terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan pelanggan Nilai  uji  sobel  (Z)  dan  nilai  VAF pengaruh relationship marketing terhadap  loyalitas  melalui  variable kepuasan ialah: 𝑍 = 0.577 𝑥 0.286
√0.286 2 𝑥 0.078 2 + 0.577 2 𝑥 0.081 2 + 0.078 2 𝑥0.081 2
Z = 3.049 VAF =
0.5769 x 0.286
0.5769 x 0.268 + 0,492 𝑋 100% VAF = 25.11%
Relationship  marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan dengan nilai P.Value yang dihasilkan 0.003  <  α  =  0.05,  nilai  uji  sobel Z = 3.049  >  nilai  t  table  1.96  dan  nilai
VAF 25.11% berarti model mempunyai  efek  mediasi  ( partial
mediation ).  Dapat  diartikan  bahwa semakin  baik  penerapan relationship marketing dapat memperkuat loyalitas yang  dimediasi  factor  kepuasan pelanggan. Dengan demikian hipotesis ke enam (H6) diterima.
2. H7:  Gaya  hidup  berpengaruh  Positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas
melalui kepuasan pelanggan
Nilai  uji  sobel  (Z)  dan  nilai  VAF pengaruh relationship marketing terhadap  loyalitas  melalui  variable kepuasan ialah: 𝑍 = 0.356 𝑥 0.286 √0.286 2 𝑥 0.08 2 + 0.356 2 𝑥 0.081 2 + 0.08 2 𝑥0.081 2
Z = 2,535
VAF = 0.356 x 0.286
0.356 x 0.286 + 0.211 𝑋 100%
VAF = 32.54%
Variabel  gaya  hidup  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan dengan nilai indirect effect 0.042, nilai uji sobel Z = 2.535 > nilai t table 1.96 dan  nilai  VAF  32.54%  berarti  model mempunyai  efek  mediasi  ( partial mediation ).  Dapat  diartikan  bahwa semakin tinggi  gaya hidup pelanggan dapat  memperkuat  loyalitas  yang dimediasi konstruk kepuasan pelanggan. Dengan demikian hipotesis ke tujuh (H7) diterima.

## PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN.
Pembahasan  penelitian  ini  meliputi deskripsi variabel penelitian relationship marketing Infinite Coffee Shop serta gaya hidup,  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan kopi, pembahasan koefisien jalur dan hasil pengujian hipotesis yang dapat dibagi atas hipotesis pengaruh langsung dan hipotesis pengaruh tidak langsung.
Hasil penelitian ini sekaligus menjastifikasi  hipotesis  penelitian  yang diajukan pada pokok bahasan sebelumnya. Berdasarkan
tujuan, kesenjangan penelitian
terdahulu, hipotesis  dan  hasil  analisis  data,  maka pembahasan
hasil
penelitian mengkombinasikan  hasil-hasil  penelitian
terdahulu  dan  fakta  empiris  yang  terjadi pada obyek yang dikaji guna memverifikasi hasil temuan penelitian,
a. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan .
Berdasarkan  hasil  analisis  dan pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa relationship marketing berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  kopi  Infinite  Coffee  Shop. Pengaruh  tersebut  disebabkan  karena indicator pembentuk variable relationship marketing yang  digunakan  merupakan factor yang memprediksi atau menentukan  loyalitas  pelanggan.  Oleh karena  itu,  untuk  menumbuhkan  dan mempertahankan  loyalitas  pelanggan, maka  upaya  meningkatkan  kompetensi, komitmen,  kepercayaan  dan recovery mutlak dilakukan.
Kompetensi  Infinite  Coffee  Shop dalam  hal  komunikasi  dan  menjalin hubungan  dengan  pelanggan,  memahami produk  kopinya  dan  cita  rasa  telah dianggap  baik  oleh  pelanggan  kopinya. Infinite  coffee  shop  juga  telah  berhasil membangun  komitmen  pelanggan  kopi yang diindikasikan dengan ikatan hubungan emosional dan perasaan senang
berkunjung.  Pelanggan  kopi  Infinite Coffee  Shop  memiliki trust yang  baik terhadap  kualitas  bahan  biji  kopi, kemampuan  barista  dan  pelayanan  yang menyenangkan. Infinite Coffee Shop juga dinilai  baik  dalam  menanggapi  dan memberikan solusi atas komplain pelanggan kopi.
Hasil  analisis  uji  hipotesis  keempat menginterpretasikan  bahwa  implikasi relationship  marketing yang  baik  dapat meningkatkan sikap dan perilaku loyalitas pelanggan  yang  direfleksikan  dengan pembelian  ulang,  pernyataan  positif  dan rekomendasi  oleh  pelanggan  kepada relasi,  tidak  terpengaruh  dengan  harga murah  dari  kedai  kopi  lain  serta  tidak sungkan  untuk  menyampaikan  complain kepada Infinite Coffee Shop.
Secara  teori  hasil  penelitian  ini sejalan dengan yang dikemukakan McKenna  (1991)  bahwa Relationship marketing  is  essential  in  developing industry  leadership,  customer  loyality, and rapid acceptance of new products and services .  Riset  ini  juga  didukung  oleh hasil  penelitian  sebelumnya  pelanggan (Mellisa et al., 2020; Zaid, 2007; Ndubisi,
2005; Narteh et.al. ,  2013) bahwa
Relationship Marketing memberikan pengaruh  langsung  yang  signifikan  dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan.
Menurut pengamatan peneliti, kualitas relationship  marketing dan loyalitas  pelanggan  kopi  Infinite  tidak hanya disebabkan oleh penerapan hubungan  yang  baik,  jumlah  teman (sekaligus  pelanggan)  dari  personel  dan owner, ataupun elemen pemasaran lainnya,  tetapi  juga  diperkuat  dengan kerjasama kegiatan rangkaian bazar yang dilakukan  bersama  komunitas  ataupun organisasi kemahasiswaan.
b. Pengaruh Gaya Hidup terhadap
Loyalitas Pelanggan. Pengujian hipotesis kelima membuktikan  semakin  tinggi  gaya  hidup pelanggan  kopi  terkait  aktivitas,  minat beserta opininya pada minuman kopi dan kedai  kopi  maka  semakin  kuat  loyalitas pada Infinite Coffee Shop. Analisis outer model menunjukkan  item  pembentuk (aktivitas,  minat  dan  opini)  menjelaskan dengan baik definisi konstruk gaya hidup sebagai ukuran variable.
Dengan  demikian  penelitian  ini mengkonfirmasi  penelitian  sebelumnya (Park, 2011; Darmianti, 2019; Tarigan et al. , 2020). Variable gaya hidup pelanggan yang  tinggi  berdasarkan  hasil  deskripsi variable menggambarkan pelanggan kopi Infinite  dalam  hal  aktivitas  kebiasaan minum  kopi,  menjadikan  kedai  kopi sebagai ruang kerja dan pertemuan bisnis ataupun pertemuan informal serta sebagai tempat  istirahat  dan  bersantai  bersama relasi. Definisi gaya hidup pelanggan kopi pada  riset  ini  dijelaskan  oleh  minat  dan opini  yang  dinilai  tinggi  oleh  responden. Secara  empiris,  pelanggan  kopi  Infinite Coffee  Shop memilih  kedai  kopi  sebagai tempat yang mendukung aktivitasnya.
Dengan  kata  lain  kedai  kopi  bukan hanya  dijadikan  sebagai  tempat    minum kopi, menikmati hiburan ataupun mendukung  aktivitas  lainnya,  tetapi  juga sebagai ruang interaksi sosial. Kesesuaian gaya hidup pelanggan memperkuat loyalitas  pelanggan  itu  sendiri,  karena apabila  kedai  kopi  bisa  mengakomodasi gaya  hidup  pelanggan  maka  pembelian ulang    dilakukan  pelanggan.  Kesesuaian Gaya  hidup  sosial  pelanggan  juga memperkuat  loyalitas  pelanggan  dalam hal positif word of mouth , pelanggan akan menginformasikan hal postif dan merekomendasikan kepada relasinya
untuk  melakukan  pertemuan  di  kedai kopi. Pengaruh gaya hidup juga mempengaruhi loyalitas pelanggan terkait price  sensitivity karena  apabila  produk dan  layanan  yang  disediakan  kedai  kopi sesuai  dengan  aktivitas  gaya  hidupnya maka pelanggan relative tidak terpengaruh  dengan  tawaran  harga  kedai kopi  lain.  Untuk  mendukung  gaya  hidup pelanggan, maka pelanggan tidak sungkan untuk  menyampaikan  komplain  atau keluhan.
Pengaruh  gaya  hidup  terhadap loyalitas  secara  positif  dan  signifikan, sehingga hipotesis kelima diterima menyatakan  bahwa  Infinite  Coffee  Shop berhasil menyediakan produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan gaya hidup pelanggan.  Hal    tersebut  dibuktikan dengan penataan interior yang mendukung  keperluan  pelanggan  dalam hal  aktivitasnya  yang  menjadikan  coffee shop sebagai media pertemuan formal dan informal.

## c. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Hasil  pengujian  hipotesis  ketiga (H3) bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Temuan  penelitian  ini  membuktikan semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan  kopi akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan yang  direfleksikan  dengan  perilaku pembelian ulang, menceritakan hal positif Infinite Coffee Shop, merekomendasikan Infinite  Coffee  Shop  kepada  kerabat, sikap  tidak  terpengaruh  dengan  tawaran harga  kedai  kopi  lain  dan  perilaku complain.
Kepuasan pelanggan Infinite Coffee Shop  terhadap  produk,  layanan,  kondisi lingkungan  dan  harga  ialah  factor  yang dapat  menentukan  sikap  dan  perilaku
loyalitas pelanggan kopi. Artinya Infinite Coffee  Shop  telah  memenuhi  harapan peelanggan  kopi  dengan  memberikan minuman kopi yang berkualitas, pelayanan yang baik, kenyamanan, penataan dan desain tempat yang diterima baik  pelanggan  kopi,    serta  harga  yang relative  terjangkau.  Namun  pada  hasil model  pengukuran  menunjukkan  bahwa harga sangat relative tidak dapat mengukur  konstruk  kepuasan.  Dengan demikian harga relative tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas  juga  dinyatakan  Kotler  (2003) bahwa loyalitas pelanggan tercipta karena pelanggan merasakan kualitas produk dan atau kualitas layanan. Penelitian terdahulu juga  banyak  membuktikan  hasil  yang sama (Nurcahyo et al. , 2017; Song et al.,
2019; Walter et al. , 2013).
d. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil  pengujian  hipotesis  pertama menunjukkan  bahwa  secara  positif  dan signifikan  kepuasan  pelanggan  kopi dipengaruhi variabel relationship marketing . Pengaruh relationship marketing yang  signifikan  dan  positif terhadap loyalitas  dapat  diinterpretasikan bahwa  kompetensi  dan  upaya recovery personel  Infinite  Coffee  Shop  mampu membuat  dan  meningkatkan  kepuasan pelanggan.
Kontribusi Dimensi
kompetensi dalam meningkatkan kepuasan  disebabkan  komunikasi  dan pendekatan  hubungan  personel  infinite Coffee Shop dapat diterima oleh pelanggan  kopi,  disamping  pemahaman barista menyajikan minuman kopi. Komitmen  dan  kepercayaan  pelanggan kopi telah memperkuat kepuasan pelanggan  itu  sendiri,  hal  ini  dapat
ditunjukkan  dari  hasil  evaluasi  model pengukuran dan model struktural.
Uraian  diatas  dapat  disimpulkan bahwa  kepuasan  pelanggan  tidak  hanya disebabkan oleh kualitas produk, layanan, lingkungan  fisik  dan  harga,  tetapi  juga diperkuat oleh konsep dimensi relationship  marketing .  Perihal  ini  juga ditegaskan Kotler (2000) yang
mendefinisi relationship marketing yaitu : “ Relationship  marketing  has  the  aim  of building  long-term  mutually  satisfying relations  with  key  parties-customer, suppliers,  distributors-  in  order  to  earn and  retain  their  long-term  preferen  and business” .  Hasil  ini  konsisten  dengan penelitian  terdahulu  (Amaliyah,  2018; Krisdayanti, 2020; Ndubisi, 2005; Darmayasa, 2021).
e. Pengaruh Gaya Hidup terhadap
Kepuasan Pelanggan. Pengujian hipotesis kedua
menghasilkan bahwa gaya hidup berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kopi Infinite Coffee Shop. Hipotesis tersebut membuktikan  bahwa  semakin  relevan gaya  hidup  pelanggan  kopi  terkait aktivitas,  minat  dan  penilaian  minuman kopi  dan  kedai  kopi  maka  akan meningkatkan  penerimaan  kepuasan  atas kualitas produk, kualitas layanan, lingkungan fisik dan harga yang disediakan kedai kopi. Hasil
analisis penlitian membuktikan bahwa Infinite Coffee shop telah  mampu  memenuhi  kepuasan  gaya hidup  pelanggan  kopi.  Tidak  dapat dipungkiri  bahwa  nilai  gaya  hidup pelanggan  kopi  Infinite  Coffee  Shop merupakan peluang yang telah dimanfaatkan  oleh  manajemen  Infinite dengan  menawarkan  konsep  produk  dan
layanannya.  Hasil pengujian hipotesis ini sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya (Susanty, 2015;Tarigan et al. ,
2020;  Kwon et  al. ,  2015;  Hassan et  al.,
2015)  bahwa  gaya  hidup memiliki pengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap kepuasan.
f. Pengaruh Relationship marketing terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan.
Konstruk relationship  marketing yang  dianalisis  dalam  penelitian  ini didasarkan dimensi yang dipaparkan oleh Bua  (2009)  yaitu  kompetensi,  kepuasan, komitmen,  kepercayaan  dan  pemulihan ( recovery product/service ). Dimensi tersebut  menurut  Bua  (2009)  merupakan ukuran  kualitas relationship  marketing yang  dapat  mempengaruhi  kelanggengan hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan. Analisis deskriptif variable
menghasilkan  bahwa  pelanggan  kopi menilai dengan baik empat dimensi yang membentuk konstruk relationship marketing .  Penilaian  tertinggi  pelanggan kopi terhadap dimensi relationship marketing secara berurutan ialah kepercayaan pelanggan kopi pada kualitas minuman kopi yang disajikan barista dan pelayanan yang menyenangkan; kompetensi  Infinite  Coffee  Shop  dalam komunikasi, product  knowledge dan pemahaman  cita  rasa  kopi;  komitmen yang terbangun melalui hubungan pelanggan  dengan  Infinite  Coffee  Shop, kesenangan  dalam  berkunjung;  serta tanggapan  dan  solusi  ( recovery )  atas complain pelanggan.
Pengujian  hipotesis  keenam  (H6)
menunjukkan  semakin  baik  implikasi relationship marketing maka akan meningkatkan  loyalitas  pelanggan  kopi
melalui kepuasan pada kualitas minuman kopi,  pelayanan,  lingkungan  fisk  dan harga.  Dengan  kata  lain,  kepuasan pelanggan  kopi  memediasi  penerapan relationship marketing dalam meningkatkan sikap dan perilaku loyalitas pelanggan  untuk  melakukan  kunjungan dan  pembelian  ulang,  pernyataan  positif dan  rekomendasi  pada  Infinite,  tidak terpengaruh pada harga rendah dari kedai kopi  lain  serta  menyampaikan  complain kepada Infinite Coffee Shop.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan studi  terdahuhlu  (Rizan et  al., 2014; Yulisetiarini, 2016; Karyose et al., 2017; Mahmoud et  al., 2018) bahwa relationship  marketing secara  signifikan berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa variable kepuasan pelanggan memediasi penerapan relationship  marketing yang efektif dalam mempengaruhi peningkatan loyalitas pelanggan.

## g. Pengaruh Gaya Hidup terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan
Pengujian  hipotesis  ke  tujuh  (H7) menghasilkan bahwa variable gaya hidup pelanggan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui  kepuasan  pelanggan.  Artinya kesesuaian  gaya  hidup  pelanggan  kopi akan  memperkuat  atau  meningkatkan loyalitasnya  pada  kedai  kopi  melalui pemenuhan harapan kepuasan gaya hidup pelanggan itu sendiri.
Gaya hidup pelanggan kopi Infinite Coffee  Shop  secara  tidak  langsung mempengaruhi  loyalitas  yang  dimediasi variable kepuasan, dalam hal ini hipotesis ke  tujuh  diterima,  kemudian    relevan dengan hasil  penelitian terdahulu (Nam et
al., 2011;  Hassan et  al. 2017;  Darmianti dan Prabawani, 2019; Kataria, 2019). ”

## KONTRIBUSI, FUTURE RESEARCH DAN KESIMPULAN
Penelitian  ini  terbatas  pada  obyek persepsi  pelanggan  kopi  pada  Infinite Coffee Shop sehingga secara mutlak tidak dapat  digeneralisasikan  pada  pelanggan kopi  secara  umum.  Secara  spesifik  hasil analisis  dapat  memberikan  kontribusi empiris  mengenai  hubungan  konseptual antara relationship marketing, gaya hidup, kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  kopi. Temuan  penelitian  ini  juga  memberikan kontribusi  manajerial  bagi  manajemen kedai kopi/ coffee shop agar
memperhatikan  konsep  dan  kualitas hubungannya  dengan  para  pelanggan, serta selalu mempelajari dan mempertimbangkan kesesuaian gaya hidup  sasaran  pasarnya  agar  dapat meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan.
Arah hubungan pada model penelitian  hanya  menganalisis  hubungan langsung dan tidak langsung dengan satu variabel intervening.
Penelitian selanjutnya dapat mengembangkan dengan  menguji  dua  variabel  mediasi, menguji hubungan reciprocal dan pengaruh moderasi pada model penelitian.
Berdasarkan pembahasan hasil penelitian maka peneliti dapat menyimpulkan beberapa hal berikut:
1. Semakin baik penerapan konsep relationship marketing Infinite Coffee
Shop akan meningkatkan loyalitas pelanggan kopi.
2. Semakin  tinggi kesesuian gaya  hidup  pelanggan  kopi dengan offering oleh  Infinite Coffee  Shop  maka  semakin
memperkuat loyalitas pelanggan kopinya. 3. Semakin tinggi kepuasan pelanggan kopi terhadap keseluruhan produk dan layanan  Infinite  Coffee  Shop maka akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggannya.
4. Semakin baik penerapan
konsep relationship
marketing akan meningkatkan
kepuasan pelanggan.
5. Semakin  tinggi  kesesuaian gaya  hidup  pelanggan  kopi Infinite  Coffee  Shop  akan meningkatkan penerimaan kepuasannya pada kedai kopi. 6. Kepuasan  pelanggan  kopi Infinite Coffee Shop memediasi  hubungan  antara penerapan dimensi relationship  marketing dalam meningkatkan loyalitas
pelanggan.
7. Kesesuaian Gaya hidup pelanggan  kopi  memperkuat loyalitasnya melalui peningkatan kepuasan.

## REFERENSI
Berry,  Leonard  L.  1995.  “Relationship Marketing  of  Services-Growing Interest,  Emerging  Perspectives.”
Journal  of  the  Academy  of
Marketing Science. 236-245. . Bloemer, Josee, Ko de Ruyter , dan Martin Wetzels. 1999. “Linking perceived  service  quality  and service loyalty: a multi- dimensional
perspective.”
European  Journal  of  Marketing 1082-1106.
Bua,  Hasanuddin.  2009. Pemasaran Hubungan: Pergeseran Pemikiran
Paradigma Pemasaran Transaksional ke Pemasaran Hubungan. Malang: Tunggal Mandiri. Chan,  Syafruddin.  2003. Relationship Marketing:  Inovasi  Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk  Lutut. Jakarta:  PT. Gramedia Pustaka Utama. Darmayasa, Gusti Ngurah Ary Raka , dan Ni  Nyoman  Kerti  Yasa  .  2021. “The  Influence  of  Relationship Marketing  on  Customer  Loyalty: Customer Satisfaction as a Mediation Variable.” International Research Journal of Management, IT & Social Sciences 648-660. Ghozali, Imam. 2014. Structural Equatio Modeling Metode Alternatif dengan  Partial  Least  Square (PLS). Semarang: Undip.
Ghozali, Imam, dan Hengky Latan. 2017. PARTIAL LEAST SQUARES-
Konsep,  Metode  dan  Aplikasi
Menggunakan Program WarpPLS
5.0. Semarang: Undip.
Griffin,  Jill.  2003. Customer  Loyalty: Menumbuhkan Dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Hakim,  Alif  Mufti.  2016. Pengaruh Relationship Marketing Dan Suasana Kafe Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan(Studi  pada  Pelanggan Dongeng Kopi Jogja di Yogyakarta). Skripsi, Yogyakarta: rogram Studi Manajemen - Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta. Hassan,  Siti  Hasnah,  T.  Ramayah Thurasamy,  dan  Wai  Yee  Loi.
2017. “E-lifestyle, Customer
Satisfaction  and  Loyalty  among Mobile  Subscribers  in  Thailand.” International Review of Management  and  Marketing 354- 362.
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta. Karyose,  Hellen  ,  Widji  Astuti,  dan Achmad Ferdiansjah. 2017.
“Customer Loyalty: The Effect of
Service Quality, Corporate Image, Customer Relationship Marketing and  Customer  Satisfaction  as
Intervening Variable-An Empirical  Analysis  of  Bank
Customers  in  Malang  City  .”
Marketing and Branding Research
336-347.
Kataria,  Sonia  ,  dan  Vinod  Saini.  2020. “The mediating impact of customer satisfaction in relation of brand  equity  and  brand  loyalty.”
South  Asian  Journal  of  Business Studies 62-87.
Kotler,  Philip  ,  dan  Kevin  Lane  Keller. 2012. Marketing  Management 14E. New Jersey: Prentice Hall.
Kotler,  Philip  ,  dan  Kevin  Lane  Keller.
2016. Marketing  Management 15e. Harlow: Pearson Education,. Kotler, Philip. 2000. Marketing Management, The Millenium
Edition. New  Jersey:  Prentice Hall.
Kotler, Philip, dan Gary Armstrong. 2012.
Principles of Marketing 14E. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Krisdayanti,  Helisia  ,  Maya  Panorama,
dan  Peny  Cahaya  Azwari.  2020. “Pengaruh  Hubungan  Pemasaran,
Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi  Pada  Mitra  Pengemudi
Gojek  Palembang).” I-Economic 1-19.
Kwon,  Na-Kyung,  dan  Yeon-Jung  Lee.
2015.  “Structural  Relationships
between Lifestyle Attributes, Positive Emotion, and Satisfaction: The Case of University  Students  Who  Visit Coffeehouses.” The Korean
Journal of Culinary Research 116- 129. Leisen,  Birgit  ,  dan  Elise  Prosser.  2004. “Customers' Perception of Expensiveness  and  Its  Impact  on Loyalty  Behaviors.” Services Marketing Quarterly 35-52. Lupiyoadi,  Rambat.  2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mahmoud,  Mahmoud  Abdulai  ,  Robert
Ebo  Hinson,  dan  Maxwell  Kofi
Adika. 2018. “The Effect of Trust,
Commitment, and Conflict
Handling on Customer Retention: The  Mediating  Role  of  Customer

## Satisfaction.” JOURNAL OF RELATIONSHIP MARKETING
257-276.
Mea,  Maria  Helena  Carolinda  Dua  ,  dan Yulius  Laga.  2020.  “Pengaruh Relationship  Marketing,  Suasana Kafe,  Dan  Kepuasan  Pengunjung
Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Mokka Coffeeende.”
Jurnal MEBIS  (Manajemen  dan  Bisnis)
131-139. Mellisa,  Cita,  Sunaryo,  dan  Agung Yuniarinto.  2020.  “The  Effect  Of Customer Relationship On Loyalty  Through  Customer  Trust And Word Of Mouth - Survey On Java  Dancer  Coffee  Roaster Customers In Malang City, Indonesia.” European  Journal  of Management and Marketing Studies 41-59. Moorman, Christine, Gerald Zaltman, dan Rohit Deshpande. 1992. “Relationships Between Providers and  Users  of  Market  Research: The Dynamics of Trust Within and Between  Organizations.” Journal of Marketing Research 314-328.
Morgan, Robert M. , dan Shelby D. Hunt. 1994.  “The  Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing.” Journal of Marketing 20-38.
Nam,  Janghyeon  ,  Yuksel  Ekinci,  dan
Georgina  Whyatt.  2011.  “Brand Equity, Brand Loyalty And Consumer Satisfaction.” Annals of Tourism Research 1009–1030,. Narteh,  Bedman  ,  George  Cudjoe Agbemabiese,  Prince  Kodua,  dan Mahama Braimah. 2013. “Relationship  Marketing  and Customer Loyalty: Evidence From the Ghanaian Luxury Hotel Industry.” Journal  of  Hospitality Marketing  &  Management 407– 436.
Ndubisi, Nelson Oly , dan Chan Kok Wah. 2005.  “Factorial  and  discriminant analyses  of  the  underpinnings  of relationship marketing and customer satisfaction.” International  Journal  of  Bank 542-557. Ndubisi, Nelson Oly. 2007. “Relationship marketing  and  customer  loyalty.” Marketing Intelligence & Planning 98-106. Nurcahyo, Rianto ,  Annisa  Fitriyani, dan Irma  Nur  Hudda.  2017.  “The Influence  of  Facility  and  Service Quality towards Customer Satisfaction  and  Its  Impact  on Customer  Loyalty  in  Borobudur Hotel  in  Jakarta.” Binus  Business Review 23-29.
Oliver,  Richard  L.  2010. Satisfaction:  A
Behavioral  Perspective  on  the Consumer. New York: Routledge.
Palmatier,  Robert  W.,  Rajiv  P.  Dant, Dhruv  Grewal,  dan  Kenneth  R. Evans. 2006. “Factors Influencing the  Effectiveness  of  Relationship Marketing:  A  Meta-Analysis.” Journal of Marketing 136–153.
Park,  Jina  ,  Hyunjeong  Song,  dan  Eunju Ko.  2011.  “The  Effect  of  the Lifestyles  of  Social  Networking Service  Users  on  Luxury  Brand Loyalty.” Journal  of  Global Scholars  of  Marketing  Science 182-192 .
Plummer, Joseph T. 1974. “The Concept
and  Application  of  Life  Style Segmentation.” Journal of Marketing 33-37.
Prasodjo,  Adi.  2016.  “Gaya  Hidup Konsumen  Warung  Kopi  Di Wilayah  Perkotaan  Kabupaten
Jember.” Dinamika  Global  : Rebranding Keunggulan Kompetitif Berbasis Kearifan Lokal. Jember: UNEJ e- Proceeding. 133-143. Putri, Agil Juwita , dan Budiyanto. 2015. “Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada “Virgin Cafe And Resto “.” Jurnal
Ilmu dan Riset Manajemen 1-23. Rizan,  Mohamad  ,  Warokka  Ari  ,  dan Dewi Listyawati. 2014. “Relationship  Marketing  and Customer  Loyalty:  Do  Customer
Satisfaction  and  Customer  Trust Really  Serve  as  Intervening Variables? .” Journal of Marketing  Research  and  Case Studies 1-12.
Said,  Irwanti.  2017.  “Warung  Kopi  Dan Gaya  Hidup  Modern.” Jurnal  Al-
Khitabah 33-47. Sanjaya, Ricky Purnama, Zulkarnain, dan Samsir. 2021. “Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Merchant  Partner  Grab  Fooddi Kota Pekanbaru.” Jurnal Akuntansi & Ekonomika, 44-52. Sauba, Yulitha Kheren, Maryam Mangantar, dan Shinta J.C. Wangke. 2021. “The Influence Of Lifestyle  And  Social  Media Marketing  On  Customer  Loyalty Of  Beauty  Studios  In  Manado.”
Jurnal EMBA 1402-1410. Sekaran, Uma , dan Roger Bougie. 2016.
Research Methods for Business: A
Skill-Building Approach.
Chichester:  John  Wiley  &  Sons
Ltd.
Sholihin,  Mahfud  ,  dan  Dwi  Ratmono. 2020. Analisis  SEM-PLS  dengan WarpPLS 7.0. Yogyakarta:
Penerbit Andi.
Song,  Hak  Jun  ,  Jun  Hui  Wang,  dan Heesup  Han.  2019.  “Effect  of image, satisfaction, trust, love, and respect  on  loyalty  formation  for name-brand coffee shops.” International Journal of Hospitality Management 50–59.
Susanty, Aries , dan Eirene Kenny. 2015. “The Relationship between Brand Equity,  Customer  Satisfaction, and  Brand  Loyalty  on  Coffee Shop:  Study  of  Excelso  and Starbucks.” Asean Marketing
Journal 14-27.
Tarigan, Eka Dewi Setia , Muslim Wijaya, dan  Patar  Marbun.  2020.  “The Influence  of  Lifestyle,  Physical Environment,  and  Menu  Variety on  Customer  Loyalty  through
Customer  Satisfaction  in  the
Coffee
Shop.”
International Journal  of  Research  and  Review 102-111. Walter,  Nadine  ,  Thomas  Cleff,  dan Grandy  Chu.  2013.  “Brand Experience'S Influence On Customer Satisfaction And Loyalty:  A  Mirage  In  Marketing Research?” International  Journal of  Management  Research  and Business Strategy 130-144. Yulisetiarini,  Diah.  2016.  “The  Effect  of
Relationship  Marketing  towards Costumer Satisfaction and Customer  Loyalty  on  Franchised Retails in East Java.” Mediterranean  Journal  of  Social Sciences 333-339.
Zaid,  Sudirman.  2007.  “Pengaruh Relationship  Marketing  Terhadap Kepuasan Nasabah Dan  Loyalitas Nasabah  Bank  Rakyat  Indonesia Di Sulawesi Tenggara.” EKUITAS
11: 411-426.
Zeithaml, Valarie A. ,  Leonard  L.  Berry, dan  A.  Parasuraman.  1996.  “The Behavioral Consequences of Service  Quality.” Journal  of Marketing 31-46.