Submitted : 27 June 2022, Accepted : 18 July 2022, Published : 30 July 2022 Copyright © 2022 THE AUTHOR(S). This article is distributed under a a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International license, http://journal.yrpipku.com/index.php/msej

## Strength of Experiential Marketing And Brand Trust In Shaping Telkomsel Customer Satisfaction
Kekuatan  Experiential  Marketing  Dan  Kepercayaan  Merek  Dalam  Membentuk Kepuasan Pelanggan Telkomsel
Putri Salma Alifia 1* , Kokom Komariah 2 , Faizal Mulia Z 3 Universitas Muhammadiyah Sukabumi 1,2,3 putrisalmaaliffiarahma@gmail.com 1 , ko2mpuspa@yahoo.com 2 , Faizal_88@ummi.ac.id 3
* Corresponding Author

## ABSTRACT
This study aims to find the efect Experiential Marketing and Brand Trust have on Customer Satisfaction. Thus, the variables used are Experintial Marketing (X1), Brand Trust (X2), and Customer Satisfaction (Y). Quantitative method with an associative, and a sample of 200 Telkomsel customers. The sampling use a probability sampling with  proportionate stratified random sampling method. While the questionnaire as a  data  collection  technique,  Then  apply  mutiple  linear  regression.  The  result  of  the  two  independent variables whole have significant effect on Telkomsel customer satisfaction, with Adjusted R Square 0,157 and 0,407 the correlation coefficient Rvalue.
Keywords : Experiential Marketing, Brand Trust, Customer Satisfaction

## ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini untuk mendapati dampak pemasaran eksperimental dan kepercayaan merek atas  kepuasan  pelanggan.  Demikian  variabel  yang  digunakan  adalah Experiential  Marketing (X1), Kepercayaan  Merek  (X2),  dan  Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Metode  kuantitatif  dengan  metode  terkait digunakan dalam penelitian ini, serta sampel sebanyak 200 orang pelanggan Telkomsel. Teknik sampel pengambilan yang digunakan ialah teknik probability sampling dengan metode proportionate stratified random sampling . Sedangkan kuesioner sebagai teknik penarikan data, lalu mengenakan regresi linear berganda.  Keselurhan  hasil  kedua  variabel  bebas    berpengaruh  signifikan  akan  kepuasan  pelanggan Telkomsel, dengan Adjusted R Square 0,157 dan sebesar 0,407 untuk koefisien korelasi nilai R.
Kata Kunci: Experiental Marketing, Kepercayaan Merek, Kepuasan Pelanggan

## 1. Pendahuluan
Saat ini tentunya dunia mengalami perkembangan pada kehidupan yang serba canggih dengan  adanya  jaringan  internet  sesuai  dengan  tuntutan  zaman  (Somov  et  al.,  2022)  . Termasuk  di  Indonesia,  era  ini  sering  dikenal  juga  dengan  era  digital  dimana  kehidupan manusia dipermudah dengan adanya kemajuan teknologi yang begitu pesat. Seperti teknologi informasi  dan  komunikasi  pun  berperan  besar  selama  kehidupan  (Darena  &  Gotter,  2021). Manusia  sendiri  merupakan  makhluk  sosial  yang  berinteraksi  serta  saling  menharapkan (Hantono  &  Pramitasari,  2018).  Maka  dari  itu,  komunikasi  sangatlah  penting,  melalui komunikasi manusia dapat menerima informasi dari lingkungan sekitarnya.
Dari tahun 1980-an industri telekomunikasi seluler sudah berkembang pesat. Berbagai standar  analog  dari  generasi  awal  hingga  kedua  yaitu  GSM,  generasi  ketiga  WCDMA  dan generasi  empat  standar  LTE  tentunya  membawa  perubahan  tidak  hanya  pada  kinerja telekomunikasi jaringan tetapi dalam banyak juga pada teknologi yang mendasarinya (Teubner et  al.,  2021).  Munculnya  berbagai  macam  ponsel  pintar  dengan simcard SIM  ( Subricider Identity  Module ),  sangat  mendorong  adanya  peningkatan  layanan  telekomunikasi  (Shaleha, 2021).  Dari  banyaknya  perusahaan  telekomunikasi  di  Indonesia,  perusahaan  telekomunikasi Telkomsel  ialah  terbanyak  dengan  pelanggan  163  juta  pertahun  2018.  Namun  pada  tahun tersebut pula adanya penurunan sebanyak 17% (Satriawan et al., 2021) .
Kepuasan  atas  pelanggan  menghasilkan  kegembiraan  atau  sebaliknya  pada  diri individu selesai membandingkan hasil produk kerja dengan apa yang diharapkan (Kussoy et al., 2021). Dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan ini awal dari pembelian kembali pelanggan sehingga tercapainya loyalitas pelanggan. Adapun rasa kecewa yang dirasakan adalah hasil dari ketidakpuasan  pelanggan  pada  produk  (Edyansyah,  2016).  Salah  satu  cara  agar mempertahankan  pelanggan  merasa  puas  yaitu  dengan  menggunakan  strategi  pemasaran experiential marketing . Konsep Experiential marketing, yaitu  dimana perusahaan agar berjalan sesuai dengan yang diharapkan (Munggaran, 2020). Experiential Marketing menjadi panduan untuk  membangun  pengalaman  yang  tidak  dapat  dilupakan  oleh  pelanggan.  Pengalaman menjadi salah satu konsep yang tidak dapat dihindari dalam strategi pemasaran kontemporer yang mana hampir semua produk dan layanan saat ini dijual sebagai pengalaman (Batat, 2019).
Sedangkan kepercayaan akan merek sebagai pelanggan percaya yang dibangkitkan di atas  kekuatan  serta  merek  status  di  masyarakat  agar  dapat  dipercaya  untuk  memutuskan pelanggan dalam menggunakan suatu merek produk  (Perdana et al., 2020) Perusahaan harus dapat membangun rasa kepercayaan merek memberikan hasil yang positif dibenak pelanggan. Jika mengidentifikasi kekuatan ataupun kelemahan produk hanya dengan harga, hal ini kurang pas  dan  diduga  pada  akhirnya  konsumen  merasa  tidak  tertarik  menggunakan  produk Telkomsel (Hutapea, 2016).
Salah satunya terbesar perusahaan bidangtelekomunikasi, sejak 26 Mei 1995 didirikan Telkomsel dengan produk yang ditawarkan mulai dari produk prabayar, pascabayar, kartu lain serta layanan khusus modem USB (Simamora et al., 2019)
Pada penelitian ini terdiri dari variabel experiential marketing , kepercayaan merek dan kepuasan  pelanggan.  Sesuai  dengan  latar  belakang  permasalahan  ini  peneliti  terdorong mengambil  judul  “Kekuatan Experiential  Marketing Dan  Kepercayaan  Merek  Dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Telkomsel di Kota Sukabumi”.

## 2. Tinjauan Pustaka
Experiential Marketing
Experiential  marketing yakni  yang  pemasarannya  memaksimalkan experience , mencoba  mencari  tahu  yang  cocok  dikenakan  atau  dikonsumsi  sambil  mempertimbangkan kepuasan  (Alagoz  &  Ekici,  2014). Experiential  marketing digambarkan  sebagai  pengalaman pemasaran,  dimana  di  era  modern  ini,  pertempuran  pemasaran  tidak  hanya  terjadi  di  pasar tetapi  juga  dibenak  pelanggan.  Sudah  menjadi  filosofi  dasar  pemasar  agar  setiap  aktivitas pelanggan  selalu  memenangkan  hati  pelanggan  melalui  produk  dan  layanan  ataupun keunggulan  (Fawzeea  et  al.,  2021). Experiential  Marketing dibagi  menjadi  lima  dimensi menurut  gagasan  (Schmitt,  1999)  dalam  (Herrera  et  al.,  2020)  yaitu sense  experience,  feel experience, think experience, act experience, dan relate experience .

## Kepercayaan Merek
Kepercayaan  merek  merupakan  faktor  salah  satu  penting  dalam  menumbuhkan hubungan  jangka  panjang  bersama  konsumen  didasarkan  pada  keyakinan,  diartikan  secara umum bahwa kepercayaan merek ini sebagai komitmen emosional konsumen terhadap merek (Sa’aadah  &  Hasbi,  2022).  Kepercayaan  merek    didefinisikan  akan  perasaan  lega  saat berhubungan  dengan  merek,  juga  terpercaya  diandalkan  serta  bertanggung  jawab  untuk pelanggan  puas  (Chae  et  al.,  2020).  Menurut  (Shin  et  al.,  2019)  ada  tiga  dimensi  kunci kepercayaan merek yaitu kredibilitas, integritas dan kebajikan.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  atas  pelanggan  merupakan  perasaan  pelanggan  tentang  jenis  layanan ataupun  produk  yang  diterima  serta  dalam  kaitannya  dengan  harapan  pelanggan,  pada dasarnya untuk memuaskan pelanggan juga meningkatkan keuntungan bisnis (Balianado et al., 2021).  Dapat  diartikan  jika  kepuasan  itu  datang  pada  seseorang  karena  nilai  yang  produk diberikan, kemungkinan adanya menjadi pelanggan untuk waktu panjang (Syafarudin, 2021). Kepuasan  yaitu  inti  dari  keberhasilan  bisnis,  maka  dari  itu  perusahaan  bersaing  dalam mempertahankan  kepuasan  pelanggan  bahkan  memastikan  adanya  peningkatan  kepuasan tersebut  (Yusuf  et  al.,  2021).  Menurut  (Goranda  et  al.,  2021)  Kepuasan  pelanggan menghasilkan empat dimensi yaitu kualitas produk, kualitas layanan, inovasi produk dan citra merek.

## Hubungan Antar Variabel
(Yustica,  2021)  penelitian  ini  memahami  kaitan  antara Experiential  marketing, Customer  Satisfaction , Repeat  Interest pada  fitur  PayLater.  Hasil  penelitian  ini  meyakinkan bahwa experiential lmarketing berpengaruh baik akan kepuasan atas pelanggan. (Dhillion et al., 2021) melakukan penelitian untuk menganalisis dampak experiential marketing atas kepuasan pelanggan  di  industry  kosmetik  mewah  India.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel experiential marketing khususnya lima indikator memiliki pengaruh yang sangat bersignifikan baik  akan  kepuasan  atas  pelanggan.  (Pristanti  et  al.,  2021)  memenuhi  penelitian  akan mengetahui  hasil  kepercayaan  merek  dan  persepsi  harga  pada  kepuasan  nasabah  tabungan emas  produk  PT.  Pegadaian  Balikpapan.  Berdasarkan  analisis  memastikan  pada  kepercayaan merek  berpengaruh  yang  baik  atas  kepuasan  pada  pelanggan.  (Jamilah  &  Habra,  2022) melakukan  penelitian  untuk  mengetahui  hubungan  antara  kapasitas  produk,  kepercayaan merk  serta  kepuasan  pelanggan  kosmetik  Emina  pada  Kampung  Tanjung  Mowara  A.  Hasil analisis  menyatakan  jika  kepercayaan  merek  berpengaruh  yang  baik  pada  kepuasan  atas pelanggannya.

## Hipotesis
H 1 : Adanya pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel H 2 : Adanya hasil kepercayaan atas merek akan kepuasan atas pelanggan Telkomsel
Menurut asumsi berlandaskan model penelitian ini dapat divisualkan padagambar berikut:

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## 3. Metode Peneltian
Obervasi  dilakukan  ini  akan  pelanggan  Telkomsel  di  Kota  Sukabumi.  Cara  yang  dipakai deskriptif  dan  assosiatif  melalui  Software  IBM  SPSS  26.  Anggota  yang  diperlukan  atas  ini penelitian  ialah  pelanggan  Telkomsel  di  Kota  Sukabumi,  dengan  sampel  sebanyak  200 responden menggunakan metode proportionate stratified random sampling.

## 4. Hasil dan Pembahasan

## Uji Kelayakan Model
Bilamana  mendapati  apakah  model  yang  diamati  mempunyai  kepatutan,  yang  mana diamati variabel bisa mendeskripsikan persoalan. Mengenai kesimpulan pengolahan datanya seperti dibawah
Tabel 1 . Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df  Mean Square  F Sig. 1 Regression 468.517 2 234.259 19.576 .000 b Residual 2357.483 197  11.967 Total 2826.000 199 a. Dependent Variable: Kepuasan atas Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Kepercayaan Merek, Experiential Marketing
Mendapati Uji F atas analisis yaitu Fhitung 19.576 > Ftabel 3,04 konklusi ini hipotesis disetujui serta sebanding untuk menguraikan variabel atas dependen yang ditelaah.
Tabel 2. Hasil Koefisien determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1  .407 a .166 .157 3.459 a. Predictors: (Constant), Kepercayaan atas merk, Experiential Marketing R  mengemukakan  sebanyak  0,407  bermakna  terdapat  ikatan  pada Experiential Marketing serta  Kepercayaan  atas  Merek  akan  Kepuasan  Pelanggan.  Mengenai  hitungan  R square sebanyak 0,157 bermaksud akibat experiential marketing serta kepercayaan atas merek akan kepuasan pelanggan sebanyak 15,7% .

## Regresi Linear Berganda
Penguraian  ini  dilaksanakan  akan  memperkirakan  keterkaitan  akan  linear  pada  dua variabel ataupun banyak.
Tabel 3 . Hasil Regresi Linear Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 25.008 4.578 5.462 .000 Experiential Marketing .309 .057 .356  5.430 .000 Kepercayaan Merek .337 .142 .156  2.372 .019 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Didapat pada tabel diatas hasil pengolahan data dan dirumuskan akan cara perserupaan tumpuan linear berganda sebagai berikut: Y= a + b1x1 + b2x2 + e Y= 25,008 + 0,309 + 0,337 + ε Y= Kepuasan Pelanggan X1= Experiential Marketing X2= Kepercayaan atas Merek
Pengujian Hipotesis
Tabel 4. Uji T
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 25.008 4.578 5.462 .000 Experiential Marketing .309 .057 .356  5.430 .000 Kepercayaan Merek .337 .142 .156  2.372 .019 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Maka  disimpukan  variabel experiential  marketing akan  thitung  sebanyak  5,430  serta signifikansi nilai 0,000 bahwa H 1 adanya pengaruh yang signifikan baik serta diterima mengenai Experiential  Marketing akan  Kepuasan  atas  Pelanggan  Telkomsel.  Disebabkan  t hitung 5,430  > t tabel 1,6525 dengan perolehan signifikansi 0,000. Variabel Kepercayaan Merek t hitung 2,372 lalu memperoleh  signifikansi  sejumlah  0.019  <  0,05  bahwa  H 2 menghasilkan  signifikan  yang  baik atas Kepercayaan merek akan kepuasan Pelanggan pada pelanggan Telkomsel, diterima.

## Gambar 2. Model Penelitian

## 5. Penutup Kesimpulan
Hasil  dari  ulasan  membuktikan  jika Experiential  marketing serta  Kepercayaan  atas merek  sangat  menonjol  dalam  membentuk  Kepuasan  atas  Pelanggan  Telkomsel.  Cara penguraian  data  mengenakan  regresi  linear  berganda  dillihat  perolehan Adjusted  R  Square 0,157  .  Lalu  berdasarkan  hasil  uji  koefisien  korelasi  dihasilkan  R  menunjukkan  perolehan sebanyak  0,407  bermakna  bahwa  ada  keterikatan Experiential  Marketing serta  Kepercayaan Merek akan Kepuasan atas Pelanggan. Sehingga memperoleh variabel experiential marketing serta kepercayaan atas merek berimbas baik pada kepuasan pelanggan.

## Daftar Pustaka
Alagoz, S. B., & Ekici, N. (2014). Experiential Marketing and Vacation Experience : The sample of Turkish Airlines. Procedia Social and Behavioral Sciences , 500–510.
Balianado, J. R., Prasetyo, Y. T., Young, M. N., Persada, S. F., Miraja, B. ardiansyah, & Redi, A. A.
N.  P.  (2021).  The  Effect  of  Service  Quality  on  Customer  Satisfaction  in  an  Automotive After-Sale Service. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity , 7 ,
2–12.
Batat, W. (2019). Experiential Marketing Consumer Behavior, Customer Experience and The 7Es (1st ed.). Routledge.
Chae, H., Seunggwan Kim, Lee, J., & Park, K. (2020). Impact of product characteristics of limited edition shoes on perceived value, brand trust, and purchase intention; focused on the scarcity message frequency. Journal of Business Research , 120 , 398–406. Darena, F., & Gotter, F. (2021). Technological Development and Its Effect on IT Operations Cost and Environmental Impact. International Journal of Sustainable Engineering , 14 (3), 190–
Experiential marketing Kepuasan Pelanggan Kepercayaan Merek 2,372
5,430
ε
201.
Dhillion,  R.,  Agarwal,  B.,  &  Rajput,  N.  (2021).  Determining  The  Impact  Of  Experiential Marketing  On  Consumer  Satisfaction:  A  Case  Of  India’s  Luxury  Cosmetic  Industry. Innovative Marketing , 17 (4), 62–71.
Edyansyah,  T.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  PT.
Telekomunikasi  Indonesia  (Persero)  Tbk  Cabang  Lhokseumawe. Jurnal  Visioner  & Strategis , 5 (1), 35–42.
Fawzeea,  B.  K.,  Sudardjat,  I.,  &  Dilham,  A.  (2021). The  Effective  of  Halal  Certification  and Product Quality Food Ingredients on the Interest of Buying through Experiential Buying of Consumers in Small Souvenir Industries Sumatera Utara . 12 (3), 842–844.
Goranda, I. R., Nurhayati, P., & Simanjuntak, M. (2021). Analysis of Consumer Satisfaction and Loyalty  Factors  with  CRM  Approach  in  Agribusiness  E-commerce  Company. Journal  of Consumer Sciences , 6 (2).
Hantono, D., & Pramitasari, D. (2018). Aspek Perilaku Manusia Sebagai Makhluk Individu dan Sosial Pada Ruang Terbuka Publik. National Academic Journal of Architecture , 5 (2), 85– 86.
Herrera,  V.  J.  R.,  Carrillo,  E.  P.  M.,  Herrera,  S.  E.  V.,  &  Villar,  F.  R.  C.  (2020). Influence  of Experiential Marketing on Online Engagement of the Consumer in the Fashion Industry in the City of Aguascalientes . 10 .
Hutapea,  R.  A.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan. TAPM ,
4–5.
Jamilah,  R.  S.,  &  Habra,  M.  D.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kepercayaan  Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Kosmetik Emina. Movere Journal , 4 (1), 19–28. Kussoy, Y. H., Lumanaw, B., & Raintung, M. C. (2021). Analisis Perbandingan Strategi Promosi, Kualitas  Layanan  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Pengguna  Kartu  Telkomsel  Dan  Tri  Di Kecamatan Motoling Timur. Jurnal EMBA , 9 (1), 851–858. Munggaran,  A.  P.  (2020). Analisis  Experiential  Marketing  dan  Nilai  Pelanggan  Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada CV. Yukas Family Kabupaten Sukabumi . 1–8. Perdana, R. E., Komariah, K., & Mulia, F. (2020). Analisis Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  PD.Ikram  Nusa  Persada  Kota  Sukabumi. Journal  of Management and Bussines (JOMB) , 2 (1), 58–69.
Pristanti, H., Wulansai, K., Kalangit, D. O. C., Adansari, D., & Amimah, T. K. (2021). The Effect of Brand Trust and Price Perception on Customer Satisfaction on Gold Savings Products at PT  Pegadaian  (Persero)  Balikpapan. Advances  in  Social  Science,  Education  and Humanities Research , 647 . https://doi.org/https://www.atlantis-
press.com/article/125971136.pdf
Sa’aadah, N., & Hasbi, I. (2022). The Influence Analysis of Brand Trust and Product Quality on Wardah Customer Loyalty. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis , 20 (1), 2–4.
Satriawan,  M.  A.,  Andreswari,  R.,  &  Pratiwi,  O.  N.  (2021).  Segmentasi  Pelanggan  Telkomsel Menggunakan  Metode  Clustering  Dengan  RFM  Model  Dan  Algoritma  K-Means. E- Proceeding of Engineering , 8 (2), 2876.
Shaleha,  W.  M.  (2021).  Determina  Yang  Mempemgaruhi  Keputusan  Pembelian  SIMCARD Prabayar Telkomsel Pada Mahasiswa Dan Mahasiswi di Kota Kendari. Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaa , 1 . 27
Shin, S. K. S., Amenuvor, F. E., Basilisco, R., & Owusu-Antwi, K. (2019). Brand Trust and Brand Loyalty:  A  Moderation  and  Mediation  Perspective. Journal  of  Applied  Science  and Technology , 1–17.
Simamora,  M.  L.  F.  D.,  Sinulingga,  S.,  &  Sadalia,  I.  (2019).  Strategy  of  Achievement  Target Marketing  of  Services  Licensed  Operator  Products  PT  Telkom  Regional  I. International
Journal of Multicultural and Multireligious Understanding , 6 (5).
Somov, Y., Burdin, V., Mikhailenko, T., & Novikov, S. (2022). Use of Current and Future Digital Technologies  in  Operation  of  Russian  Customs  Authorities. Transportation  Research Procedia , 10 , 418–425.
Syafarudin, A. (2021). The Effect of Product Quality on Customer Satisfaction Implications on Customer Loyalty in the Era Covid-19. Ilomata International Journal of Tax & Accounting (IJTC) , 2 (1), 71–83.
Teubner, L. K., Henkel, J., & Bekkers, R. (2021). Industry consortia in mobile telecommunication standarts setting: Purpose, organization and diversity. Telecommunications Policy , 45 , 1– 20.
Yustica,  D.  D.  (2021).  The  Effect  Experiential  Marketing  And  Paylater  Feayures  On  Customer Satisfaction And Repeat Interest. Eduvest , 1 (5), 263–264.
Yusuf, Z., Sarboini, Mariati, Amri, S., & Rizal, S. (2021). The Effect of Advertising and Consumer Satisfaction  onConsumer  Loyalty  to  Pepsodent  Products  in  Banda  Aceh  City. International Journal of Management Science and Information Technology (IJMSIT) , 1 (1).