OPTIMALISASI PERANCANGAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR AKTIVITAS KERJA DAN PELAYANAN PELANGGAN (STUDI KASUS: XYZ COFFEE & BOUTIQUE)
Oleh:
Annisa Cahya Arindi 1
Febya Noor Adhani Budiman 2 Iqbal Zulfikar Rahman 3 Nurul Hidayati 4
1,2,3,4 Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Program Studi Manajemen Institut Pertanian Bogor Email: annisa68arindi@apps.ac.id 1 febyanoor@apps.ipb.ac.id 2 iqbalzulfikar@apps.ipb.ac.id 3
nurulhidayati91@apps.ipb.ac.id 4

## ABSTRACT
Intense  competition  in  the  cafe  industry,  particularly  in  Bogor  City,  necessitates efficient  management  through  the  implementation  of  Standard  Operating Procedures  (SOP),  especially  in  human  resource  management.  XYZ  Coffee& Boutique,  a  local  café  in  Bogor  City,  faces  performance  challenges  among  its employees due to the absence of written guidelines. This research aims to optimize SOP  for  Work  Activities  and  Customer  Service  at  XYZ  Coffee  &  Boutique  by designing  a  formal  guide  consistently  enforce  for  all  café  staff.  The  study  was conducted at XYZ Coffee & Boutique from August to November 2023, involving 15 employees  selected  through  non-probability  sampling  approach  using  purposive sampling techniques. The research utilized descriptive analysis (flowchart) and the Paired Sample T-Test method with Ms. Excel and SPSS applications. The findings demonstrate  a  significant  improvement  in  the  evaluation  of  work  activities  and customer service after the implementation of SOP for Work Activities and Customer Service.  With  a  significance  value  below  0,05,  the  research  accept  H 1 dan  H 2 regarding  differences  before  and  after  SOP  implementation.  This  indicates  the success  of  optimizing  work  activities  and  customer  service  through  the  formal implementation of SOP.
Keyword: Customer Service, Flowchart, Job Activities, Paired Sample T-Tes t, SOP

## ABSTRAK
Persaingan ketat dalam industri kafe terutama di Kota Bogor mendorong perlunya pengelolaan  aspek  manajemen  yang  efisien  melalui  perencanaan  Standar Operasional  Prosedur  (SOP),  terutama  dalam  manajemen  sumber  daya  manusia. XYZ Coffee &  Boutique , sebuah kafe lokal  di  Kota Bogor, menghadapi  kendala kinerja karyawan karena tidak adanya panduan kerja secara tertulis. Penelitian ini bertujuan  mengoptimalkan  SOP  Aktivitas  Kerja  dan  Pelayanan  Pelanggan  pada XYZ Coffee  &  Boutique melalui  perancangan  buku  panduan  formal  yang diberlakukan secara konsisten untuk seluruh karyawan di bagian kafe. Penelitian ini dilaksanakan di XYZ Coffee & Boutique mulai dari bulan Agustus – November 2023. Penelitian ini melibatkan 15 karyawan XYZ Coffee & Boutique yang dipilih melaui  pendekatan non-probability  samplin g  dengan  teknik purposive  sampling . Penelitian menggunakan analisis deskriptif ( flowchart ) dan metode Paired Sample T-Test dengan  aplikasi  Ms.  Excel  dan  SPSS.  Hasil  penelitian  menunjukkan peningkatan  signifikan  dalam  evaluasi  aktivitas  kerja  dan  pelayanan  pelanggan setelah  diterapkannya  SOP.  Dengan  nilai  signifikansi  kurang  dari  0,05,  hasil penelitian  menerima  H 1 dan  H 2 terkait  adanya  perbedaan  antara  sebelum  dan sesudah optimalisasi penerapan SOP Aktivitas Kerja dan Pelayanan Pelanggan. Hal ini  mengindikasikan  keberhasilan  dalam  mengoptimalkan  aktivitas  kerja  dan pelayanan pelanggan melalui penerapan SOP yang disusun secara formal.
Kata  Kunci: Aktivitas  Kerja, Flowchart , Paired  Sample  T-Test ,  Pelayanan Pelanggan, SOP

## A. PENDAHULUAN
Sektor  sumber  daya  alam  di  Indonesia  tersebar  mulai  dari  pertanian, pertambangan,  hingga  energi.  Berdasarkan  (Fachri,  2023)  menginformasikan bahwa  data  Badan  Pusat  Statistik  tahun  2023  menunjukkan  sektor  pertanian mendominasi  dengan  persentase  pertumbuhan  sebesar  0,34%  dan  kontribusinya mencapai  11,77%  terhadap  pendapatan  nasional.  Kopi  merupakan  salah  satu komoditas  pertanian  yang  menjadi  ekspor  unggulan  di  Indonesia.  Hasil  survei Katadata dan databooks periode 2022/2023 (Muhamad, 2023) menyatakan bahwa Indonesia berada pada urutan ketiga sebagai produsen kopi terbesar di dunia dengan jumlah produksi  sebanyak  11,85 juta kantong.  Salah satu  kota di  Indonesia yaitu Bogor didominasi oleh warga dengan gaya hidup dan kebiasaan minum kopi di kafe (Ruslan et al., 2020). Tingginya permintaan kopi di Kota Bogor menjadi peluang bagi  para  pengusaha  untuk  mendirikan  bisnis  kafe.  Namun,  situasi  ini  juga menciptakan  persaingan  bisnis  yang  semakin  intens  di  sektor  kafe  Indonesia, khususnya Kota Bogor. Oleh karena itu, bisnis kafe memerlukan pengelolaan aspek manajerial yang efektif agar dapat berdaya saing tinggi.
XYZ Coffee  &  Boutique merupakan  salah  satu  kafe  di  Kota  Bogor  yang didirikan  pada  tahun  2023.  Kafe  ini  memiliki  ciri  khas  yang  unik  karena memadukan konsep nusantara dan modern. Selain itu, XYZ Coffee & Boutique juga memberdayakan masyarakat adat di Indonesia dengan membantu mempromosikan produk-produk  mereka,  khususnya  kopi  dan  kerajinan  tangan.  Berdasarkan  hasil
wawancara bersama Manajer XYZ Coffee & Boutique , diperoleh informasi bahwa XYZ Coffee & Boutique saat ini dalam melakukan penyampaian informasi hanya dilakukan  secara  lisan  dan  tidak  berkelanjutan  sosialisasinya.  Padahal,  idealnya sebuah  perusahaan  seharusnya  memiliki  SOP  tertulis  yang  jelas  untuk  mengatur aktivitas kerja dan pemberian pelayanan kepada pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa  terdapat  permasalahan  berupa  ketidaktersediaan  SOP  secara  tertulis  dan formal yang memberikan informasi secara sistematis kepada karyawan.
Oleh  karena  itu,  penting  bagi  XYZ Coffee & Boutique untuk  melakukan pengoptimalan  SOP  khususnya  terkait  aktivitas  kerja  dan  pelayanan  kepada pelanggan serta menerapkannya secara baku untuk seluruh karyawan. Pembakuan SOP  secara  formal  mampu  meningkatkan  kinerja  karyawan  yang  dapat menghadirkan citra perusahaan yang berkualitas (Supriyanto & Hendriyati, 2021). Selain  itu,  pengoptimalan  SOP  juga  dapat  mendorong  teriptanya  motivasi  kerja pada  karyawan  karena  dengan  adanya  motivasi  kerja  yang  tinggi,  produktivitas kerja dan kinerja karyawan pun juga ikut meningkat (Muhtadin & Purwanto, 2023). Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian terapan ini yang bertujuan sebagai berikut: (1) Merancang SOP aktivitas kerja yang optimal pada XYZ Coffee & Boutique ; (2) Merancang SOP pelayanan pelanggan  yang  optimal  pada  XYZ Coffee  &  Boutique ;  dan  (3)  Mengevaluasi optimalisasi  SOP  aktivitas  kerja  dan  pelayanan  pelanggan  bagi  karyawan  XYZ Coffee & Boutique .

## B. KAJIAN PUSTAKA

## Standar Operasional Prosedur
Konsep  dasar  SOP  muncul  dalam  konteks  manajemen  ilmiah  dan  efisiensi kerja pada permulaan abad ke-20 dengan Frederick Winslow Taylor sebagai tokoh yang  berkontribusi  besar  dalam  pengembangan  konsepnya.  SOP  merupakan dokumen  yang  menjadi  panduan  atau  pedoman  suatu  prosedur  kerja  pada  unit perusahaan  atau  fungsi  tertentu  untuk  memastikan  proses  kerja  berjalan  sesuai standar  yang  berlaku,  sistematis,  konsisten,  efektif,  dan  efisien  (Pramesti,  2022). SOP dapat memudahkan pihak manajemen untuk menilai kinerja karyawan mereka secara  professional  (Subarjo  et  al.,  2023).  Penyusunan  SOP  bertujuan  untuk menciptakan  arus  kerja  yang  lebih  efektif  agar  meminimalisir  risiko  kerja  dan mendorong  koordinasi  yang  baik  antar  bagian  pada  perusahaan  (Nafi’udin  et  al., 2023).

## Aktivitas Kerja Sektor Kafe
Bagi banyak orang, kafe lebih sering dianggap sebagai lokasi yang dikunjungi oleh  individu  untuk  bertemu,  bersantai,  dan  menikmati  kebahagiaan  bersama (Oldenburg, 1989). Menurut (Ferreira et al., 2021), terdapat tiga peran kunci yang dimainkan  oleh  sebuah  kafe,  seperti  memfasilitasi  koneksi,  mengembangangkan, dan  memberdayakan  komunitas.  Kafe  memiliki  serangkaian  aktivitas  kerja  yang mendukung  pencapaian  tujuan  bisnis.  Aktivitas  kerja  umumnya  berhubungan dengan  kegiatan  yang  dilakukan  untuk  memenuhi  target  tertentu  berdasarkan ketetapan  perusahaan  (Handayani  &  Martini,  2010).  Berdasarkan  (Kohli  et  al.,
1998), peran aktivitas kerja dicerminkan oleh pencapaian harapan terhadap kinerja karyawan,  pemantauan  hasil  kegiatan,  dan  pencarian  informasi  untuk  mencapai tujuan.  Pemanfaatan  fungsi  peta  aktivitas  kerja  menentukan  kelancaran  proses bisnis pada sektor kafe. Berdasarkan (Tangian, 2019), terdapat tiga tahapan kunci yang umumnya diterapkan dalam sistem operasional kerja diantaranya: (1) Tahap Persiapan; (2) Tahap pelayanan pelanggan; dan (3) Tahap Penutup.

## Pelayanan Pelanggan
Pelayanan  menggambarkan  upaya  perusahaan  untuk  memenuhi  apa  yang dibutuhkan  dan  diinginkan  pelanggan  serta  kesesuaian  cara  penyampaiannya sehingga  dapat  mengimbangi  ekspektasi  pelanggan  (Sambodo  Rio  Sasongko, 2021). Pemberian pelayanan yang berkualitas perlu menjadi perhatian utama bagi perusahaan  karena  memberikan  manfaat  yang  sangat  krusial,  seperti  peningkatan loyalitas pelanggan, perluasan pangsa pasar, penetapan harga jual yang lebih besar, dan  peningkatan  produktivitas  perusahaan  (Tjiptono  &  Sumarwan,  2019). Berdasarkan teori (Tangian, 2019), terdapat beberapa aktivitas pokok dalam SOP pelayanan  pelanggan  yang  dapat  mendukung  terciptanya  pelayanan  yang berkualitas, yaitu greeting the guest, escorting & sitting the guest, presenting the menu  or  taking  order,  serving  the  food,  clear  up,  presenting  the  bill,  dan  bid farewell.

## Benchmarking Penerapan SOP Aktivitas Kerja dan pelayanan Pelanggan
Pada  penelitian  ini  sebelum  melakukan  optimalisasi  perancangan  SOP, penulis melakukan terlebih dahulu benchmarking terhadap beberapa kafe lokal di Indonesia.  Proses  benchmarking  ini  dilakukan  secara  primer  (wawancara)  dan sekunder (studi literatur) sebagai dasar dan acuan dalam menyusun SOP tertulis bagi XYZ  Coffee  &  Boutique.  Berdasarkan  hasil  benchmarking  yang  telah  dilakukan baik  secara  primer  maupun  sekunder  diperoleh  bahwa  mayoritas  kafe  selalu menerapkan beberapa SOP tertentu, diantaranya SOP aktivitas kerja secara umum, SOP pelayanan pelanggan, serta SOP kebersihan dan sanitasi. SOP aktivitas kerja secara  umum  memberikan  panduan  bagi  karyawan  maupun  manajemen  dalam menjalankan  serangkaian  aktivitas  operasional  perusahaan.  SOP  pelayanan pelanggan  menjadi  panduan  bagi  karyawan  untuk  memberikan  pelayanan  yang berkualitas bagi pelanggan sehingga dapat menciptakan rasa kepuasan yang tinggi. Sementara,  SOP  kebersihan  dan  sanitasi  menjadi  panduan  bagi  karyawan  untuk memelihara  higienitas  dalam  rangka  mendukung  pemberian  produk  maupun fasilitas  yang  berkualitas  dan  terhindar  dari  kontaminasi  yang  membahayakan pelanggan maupun karyawan. Penting bagi seluruh kafe untuk memperhatikan dan menerapkan ketiga SOP tersebut dalam rangka mendukung optimalisasi kafe baik dari segi  produk maupun pelayanan.  Hasil benchmarking tersebut  sejalan dengan pendapat yang dikemukakan oleh (Tangian, 2019) yang dijadikan acuan an referensi dalam mengoptimalkan penyusunan SOP aktivitas kerja dan pelayanan pelanggan yang kemudian disesuaikan juga dengan kondisi serta kebutuhan pada XYZ Coffee & Boutique .

## METODE PENELITIAN
Penelitian dilakukan di XYZ Coffee & Boutique yang beralamat di Jl. Raya Cifor,  Bogor  Barat  (https://maps.app.goo.gl/oUj1Cd3PEPsK6Umq7)  mulai  dari bulan  Agustus  hingga  November  2023.  Atas  dasar  pertimbangan  pemilik  usaha yang bersangkutan maka nama objek penelitian tidak ditampilkan pada naskah ini dan berganti dengan nama XYZ Coffee & Boutique.  Penelitian ini menggunakan jenis data kualitatif dan kuantitatif. Data kualitatif diperoleh melalui studi pustaka dari berbagai literatur dan hasil wawancara kepada pihak XYZ Coffee & Boutique . Sementara data kuantitatif diperoleh dari perhitungan evaluasi penerapan SOP pada XYZ Coffee & Boutique melalui karyawan dan kafe manajer menggunakan metode paired  sample  T-test .  Metode paired  sample  T-test merupakan  metode  yang memberikan  dua  macam  perlakuan  pada  satu  objek  sehingga  dihasilkan  dua  data sampel yang berasal dari hasil perlakuan pertama dan perlakuan kedua (Montolalu & Langi, 2018).
Pada penelitian ini, penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan metode tidak  acak  ( non-probability  sampling) dengan  teknik  pengambilan  sampel purposive  sampling yang  merujuk  pada  teknik  untuk  memilih  anggota  sampel secara spesifik berdasarkan kriteria tertentu (Hardani et al., 2020). Total responden yang  memenuhi  kriteria  untuk  diteliti  yaitu  sebanyak  15  orang  yang  bekerja  di bagian  kafe  dengan  rincian  kriteria  responden  sebagai  berikut  :  (a)  Responden merupakan individu yang  bekerja secara aktif dan terlibat dalam operasional bagian kafe  di  XYZ Coffee  &  Boutique ;  dan  (b)  Responden  terlibat  dalam  melakukan pengujian implementasi rekomendasi dokumen SOP aktivitas kerja dan pelayanan pelanggan.
Tahap pengolahan dan analisis data dilakukan berdasarkan hasil penyebaran dan  pengisian  kuesioner  oleh  para  responden  penelitian  dengan  bantuan  aplikasi Microsoft  Excell  versi  2013  dan  SPSS.  Kemudian,  penelitian  dilanjutkan dengan melakukan  analisis  deskriptif  menggunakan  bagan  alir  ( flowchart )  untuk menguraikan  bagaimana  tahapan  suatu  aktivitas  kerja  serta  alur  atau  prosedur pelayanan  pelanggan.  Setelah  menyelesaikan  proses  optimalisasi  rancangan  SOP Aktivitas Kerja dan Pelayanan Pelanggan, dilakukan sosialisasi dan uji coba pendek selama  10  hari.  Penetapan  waktu  uji  coba  ini  didasarkan  pada  pertimbangan keterbatasan waktu yang tersedia untuk menyelesaikan penelitian dan urgensi untuk memperoleh  implementasi  hasil  penelitian,  serta  kendala  lainnya  yang  mungkin muncul dalam konteks penelitian ini. Oleh karena itu, 10 hari dipilih sebagai periode uji  coba  yang  pragmatis  untuk  memastikan  efisiensi  dan  kelancaran  pelaksanaan tahap  uji  coba  sambil  tetap  memperhatikan  kendala  waktu  yang  ada.  Kemudian, akan dilakukan evaluasi  penerapan SOP dengan  melakukan uji Paired Sample T- Test yang didukung dengan wawancara bersama pihak kafe untuk memperkuat hasil penelitian  ini.  Kajian  dilaksanakan  sampai  tahap  implikasi  manajerial  yang selanjutnya dilimpahkan seluruhnya kepada pihak XYZ Coffee & Boutique.

## C. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Perancangan  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  Aktivitas  Kerja  pada

## XYZ Coffee & Boutique
Pembuatan  SOP  Aktivitas  Kerja  didukung  dengan  pembaharuan  berupa penjabaran secara detail dari setiap tahapan SOP untuk memaksimalkan fungsinya secara optimal mengacu pada teori Tangian (2019). Penyusunan ini juga didukung oleh  hasil benchmarking beberapa  kafe  lokal  di  Indonesia  untuk  mengetahui persamaan  dan  perbedaan  implementasi  aktivitas  kerja  serta  hasil  wawancara bersama manajer dan karyawan kafe. Adapun hasil rancangan SOP Aktivitas Kerja XYZ Coffee & Boutique yang disajikan dalam bentuk diagram alir ( flowchart ) agar memberikan gambaran alur atau tahapan yang lebih jelas sebagaimana tertera pada Gambar 1.

## Gambar 1.
Flowchart SOP Aktivitas Kerja XYZ Coffee & Boutique
Sumber: Data diolah (2023)

## Perancangan Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Pelanggan Pada
XYZ Coffee & Boutique
Penyusunan SOP Pelayanan Pelanggan mengacu pada teori Tangian (2019) dan  hasil benchmarking serta  data  hasil  wawancara  bersama  manajer  kafe.  Hasil rancangan  SOP  Pelayanan  Pelanggan  XYZ Coffee  &  Boutique disajikan  dalam
bentuk diagram alir ( flowchart ) agar memberikan gambaran alur atau tahapan yang lebih jelas yang disajikan pada Gambar 2.
Sumber: Data diolah (2023)

## Gambar 2
Flowchart SOP Pelayanan Pelanggan XYZ Coffee & Boutique
Optimalisasi Standar Operasional Prosedur Aktivitas Kerja pada XYZ Coffee & Boutique Sebelum dan Sesudah Penerapan
Adapun  hasil  pengujian Paired  Sample  T-Test untuk  mengetahui  ada  atau tidaknya perbedaan antara sebelum dan sesudah dilakukan optimalisasi penerapan SOP aktivitas kerja pada XYZ Coffee & Boutique disajikan pada Tabel 1 dan 2.
Tabel 1. Hasil Uji Paired Samples Statistics Sebelum dan Sesudah Penerapan SOP Aktivitas Kerja
Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Pair 1 Sebelum Penerapan SOP Aktivitas Kerja 52,2667  15 5,62478 1,45231 Setelah Penerapan SOP Aktivitas Kerja 64,3333  15 6,19524 1,59960 Sumber: Data diolah (2023)
Berdasarkan uji paired sample statistics pada Tabel 1 diketahui bahwa nilai rata-rata ( mean ) setelah menerapkan SOP Aktivitas Kerja lebih besar dibandingkan sebelum optimalisasi penerapan SOP Aktivitas Kerja. Hasil tersebut menandakan bahwa terdapat peningkatan aktivitas kerja karyawan XYZ Coffee & Boutique mulai dari tahap persiapan, pelayanan, hingga penutupan kafe. Kemudian didapatkan juga hasil pengolahan uji paired sample T-Test , sebagaimana disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2. Hasil Uji Paired Samples T-Test Sebelum dan Sesudah Penerapan SOP Aktivitas Kerja
95% Confidence Interval of the Difference Mean Std. Deviation Std. Error Mean. Lower Upper t df Sig. (2- tailed) Pair 1 Sebelum - Setelah Penerapan SOP Aktivitas Kerja -12,06 7,17 1,85 -16,04 -8,09 -6,51 14 0,000
Sumber: Data diolah (2023)
Hasil pengolahan uji paired sample T-Test pada Tabel 2 menunjukkan nilai signifikansi 0,000 dengan nilai kurang dari 0,.05 yang mengartikan bahwa terdapat perbedaan aktivitas kerja karyawan pada XYZ Coffee & Boutique antara sebelum dan  sesudah  dilakukan  optimalisasi  perancangan  SOP  Aktivitas  Kerja  secara formal.
Optimalisasi  Standar  Operasional  Prosedur  Pelayanan  Pelanggan  pada  XYZ Coffee & Boutique Sebelum dan Sesudah Penerapan
Adapun  hasil  pengujian Paired  Sample  T-Test untuk  mengetahui  ada  atau tidaknya perbedaan antara sebelum dan sesudah dilakukan optimalisasi penerapan SOP pelayanan pelanggan pada XYZ Coffee & Boutique disajikan pada tabel 3 dan 4.
Tabel 3. Hasil Uji Paired Samples Statistics
Sebelum dan Sesudah Penerapan SOP Pelayanan Pelanggan
Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Pair 1 Sebelum Penerapan SOP Pelayanan Pelanggan 37,4000 15 3,18030 0,82115
Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Setelah Penerapan SOP Pelayanan Pelanggan 40,0667 15 3,82598 0,98786 Sumber: Data diolah (2023)
Berdasarkan uji paired sample statistics pada Tabel 3, diketahui bahwa nilai rata-rata  ( mean )  setelah  menerapkan  SOP  Pelayanan  Pelanggan  lebih  besar dibandingkan  sebelum  menerapkan  SOP  Pelayanan  Pelanggan.  Hasil  tersebut menandakan bahwa terdapat peningkatan tata cara melayani pelanggan pada XYZ Coffee & Boutique setelah penerapan SOP Pelayanan Pelanggan.
Tabel 4. Hasil Uji Paired Sample T-Test Sebelum dan Sesudah Penerapan SOP Pelayanan Pelanggan
95% Confidence Interval of the Difference Mean Std. Deviation Std. Error Mean Lower Upper t df Sig. (2- tailed) Pair 1 Sebelum - Setelah Penerapan SOP Pelayanan Pelanggan -2,66 1,49 0,38 -3,49 -1,83 -6,9 14 0,000
Sumber: Data diolah (2023)
Hasil  uji paired  sample  T-tes t  yang  memberikan  signifikansi  dengan  nilai 0,000 kurang dari 0,05 pada Tabel 6, mengartikan bahwa H 2 diterima atau terdapat perbedaan  tata  cara  melayani  pelanggan  sebelum  dan  sesudah  dilakukan optimalisasi perancangan SOP Pelayanan Pelanggan.

## Pembahasan
Perancangan  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  Aktivitas  Kerja  dan Pelayanan Pelanggan pada XYZ Coffee & Boutique
Berdasarkan  hasil  rancangan  SOP  aktivitas  kerja  diperoleh  tiga  klasifikasi prosedur aktivitas kerja yang terdiri dari tahap persiapan buka kafe, tahap pelayanan pelanggan,  dan  tahap  penutup.  XYZ Coffee  &  Boutique tidak  memiliki  prosedur aktivitas  kerja  tertulis  secara  mendetail  yang  mengatur  aktivitas  kerja  tahap persiapan sebelum buka kafe, pelayanan pelanggan, hingga tahap penutup. Setelah dioptimalisasi,  diperoleh  beberapa  prosedur  aktivitas  kerja  untuk  persiapan  buka kafe, berupa prosedur presensi, perizinan, grooming, pengaturan sarana prasarana,
pengaturan kebersihan, serta Open Order dan Open The Store . Selain itu, diperoleh juga  prosedur  pada  tahap  pelayanan  pelanggan  yang  diadaptasi  dari  penelitian Tangian  (2019),  diantaranya greeting  the  guest,  escorting  &  sitting  the  guest, presenting menu/taking order, serving the food, clear up & table setting, presenting the bill, bid farewell. Prosedur pada tahap penutup yang dioptimalisasi diantaranya prosedur sterilisasi sebelum tutup kafe, prosedur merekap persediaan dan penjualan untuk dikonfirmasi kepada tim manajemen, dan prosedur Close Order & Close The Cafe.
Berdasarkan  hasil  rancangan  SOP  pelayanan  pelanggan  diperoleh  prosedur yang  diawali  dengan  tim waitress bagian  kasir  maupun  barista  menyambut pelanggan dengan ramah dan sopan dan dilanjutkan dengan memberikan menu dan menginformasikan  pelanggan  mengenai  promo,  diskon,  upselling,  dan  informasi penting  lainnya,  lalu  menerima  pesanan  dan  menginformasikan  tagihan  kepada pelanggan. Setelah itu, tim waitress membantu pelanggan mengatur tempat duduk mereka  sesuai  dengan  preferensi.  Pesanan  yang  diterima  oleh  tim  kitchen  dan barista  bertanggung  jawab  memastikan  pesanan  minuman  disajikan  maksimal  5 menit dan makanan 15 menit setelah pemesanan. Setelah pesanan dieksekusi oleh tim  kitchen  dan  barista,  tim waitress menyajikan  minuman  dan  makanan  dengan senyum kepada pelanggan. Piring & gelas kotor yang sudah selesai digunakan wajib dibersihkan dan diambil dari meja pelanggan oleh tim waitress. Prosedur terakhir yang harus dilakukan adalah mengucapkan terimakasih dan selamat tinggal kepada pelanggan.

## Optimalisasi SOP Aktivitas Kerja XYZ Coffee & Boutique
Hasil  analisis  optimalisasi  SOP  Aktivitas  kerja  menunjukkan  adanya perbedaan  aktivitas  kerja  antara  sebelum  dan  sesudah  dilakukan  penerapan perancangan SOP secara formal. Hasil analisis paired sample statistic menunjukkan angka mean setelah  penerapan  SOP  lebih  besar  yang  mengindikasikan  terdapat peningkatan aktivitas kerja karyawan, uniknya, analisis paired sample correlation menyatakan bahwa antara sebelum dan sesudah diterapkannya SOP Aktivitas kerja itu  memiliki  hubungan  tidak  signifikan.  Hal  ini  dapat  terjadi  karena  dalam implementasi  prosedur  aktivitas  kerja  karyawan  XYZ  Coffee  &  Boutique memerlukan masa adaptasi dalam menjalankan sistem operasional kerja yang baru. Pernyataan sebelumnya sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Nasution & Aslamo, 2023), yaitu dibutuhkan penyesuaian kompetensi serta kapasitas karyawan dalam menerima perubahan dalam sistem kerja baru. Pada penelitian serupa yang dilakukan oleh (Asri, 2021)  juga menunjukkan bahwa kondisi sebelum dan sesudah diterapkannya SOP menghasilkan peningkatan aspek kinerja dan terdapat pengaruh yang lebih baik dari penerapan SOP pada pelaksanaan kegiatan praktikum.
Hasil pengujian juga diperkuat oleh wawancara yang dilakukan kepada pihak XYZ Coffee  &  Boutique yang  menyatakan  bahwa  setelah  diberlakukannya optimalisasi SOP Aktivitas Kerja secara tertulis aktivitas karyawan menjadi lebih terstruktur terutama dalam hal persiapan buka kafe, mereka mulai hadir tepat waktu karena  sistem  presensi  yang  dibenahi  memotivasi  mereka  untuk  lebih  disiplin. Selain  itu,  peneliti  juga  melakukan  wawancara  dengan  beberapa  karyawan  XYZ
Coffee  &  Boutique yang  mana  mereka  menyatakan  bahwa  setelah  dilakukan optimalisasi  tingkat  inisiatif  dan  aktivitas  kerja  karyawan  menjadi  lebih  variatif, jelas dan terarah, terutama dalam hal melakukan prosedur pembersihan area kafe.

## Optimalisasi SOP Pelayanan Pelanggan XYZ Coffee & Boutique
Hasil  analisis  optimalisasi  SOP  Pelayanan  Pelanggan  menunjukkan  bahwa terdapat  perbedaan  tata  cara  melayani  pelanggan  sebelum  dan  sesudah  dilakukan optimalisasi  perancangan  SOP  Pelayanan  Pelanggan.  Berdasarkan  uji paired sample  statistics diketahui  bahwa  terdapat  peningkatan  tata  cara  melayani pelanggan  pada  XYZ Coffee  &  Boutique setelah  penerapan  SOP  Pelayanan Pelanggan. Berdasarkan uji paired sample correlations juga diperoleh hasil bahwa antara  sebelum  dan  setelah  penerapan  SOP  Pelayanan  Pelanggan  memiliki hubungan yang signifikan.
Dengan kata lain, XYZ Coffee & Boutique melakukan tata cara yang berbeda dan  lebih  baik  dalam  melayani  pelanggan  mereka  setelah  diberlakukannya  SOP Pelayanan Pelanggan. Penelitian serupa yang dilakukan oleh (Siburian et al., 2020) menunjukkan hasil yang relevan dengan penelitian ini, yaitu penerapan SOP mampu meningkatkan kinerja standar pelayanan publik pada Kantor Kecamatan Menteng yang  ditandai  dengan  waktu  penyelesaian  permohonan  pelayanan  lebih  cepat, kapasitas  biaya  lebih  efisien,  adanya  kejelasan  prosedur,  dan  aspek  keterbukaan kepada publik menjadi lebih baik.
Hasil pengujian juga diperkuat oleh wawancara bersama tim manajemen dan karyawan  XYZ Coffee  &  Boutique yang  menyatakan  bahwa  setelah diberlakukannya optimalisasi SOP Pelayanan Pelanggan secara tertulis, karyawan khususnya  barista  dan  waitress  mulai  mengikuti  standar  yang  berlaku  dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sehingga dihasilkan tata cara pelayanan yang  lebih  berkualitas.  Perancangan  SOP  Pelayanan  Pelanggan  menciptakan  alur mekanisme  yang  jelas  dalam  melayani  pelanggan,  sehingga  XYZ Coffee  & Boutique yang  sebelumnya  tidak  memiliki  SOP  Pelayanan  Pelanggan  dapat memberikan  pelayanan  yang  luar  biasa  dengan  penataan  yang  lebih  baik  bagi pelanggan mereka.

## D. SIMPULAN
Hasil  penelitian  memberikan  simpulan  bahwa  perancangan  dan  penerapan SOP  Aktivitas  kerja  dan  Pelayanan  Pelanggan  telah  memberikan  dampak  positif bagi  XYZ Coffee  and  Boutique .  Pernyataan  tersebut  ditunjukkan  oleh  hasil  uji Paired Sample T-Test melalui paired sample statistic dengan skor setelah penerapan SOP lebih unggul dari sebelum penerapan serta perolehan nilai signifikansi kurang dari  0,05  untuk  kedua  jenis  SOP.  Hasil  wawancara  bersama  staf  dan  manajemen XYZ Coffee and Boutique turut memperkuat hasil penelitian ini, yang mana mereka menyoroti  adanya  peningkatan  tingkat  inisiatif  karyawan,  aktivitas  kerja  menjadi lebih terstruktur, variatif, dan pelaksanaan tugas juga menjadi lebih lebih efektif dan efisien  khususnya  pada  divisi waitress dan  barista.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa implementasi SOP Pelayanan Pelanggan bukan hanya sebuah langkah administratif,
melainkan  sebuah  langkah  strategis  yang  dapat  meningkatkan  pengalaman pelanggan dan reputasi bisnis secara keseluruhan.
Disarankan  kepada  XYZ Coffee  &  Boutique untuk  masa  mendatang  dapat lebih  mengoptimalkan  penerapan  SOP  tertulis  Aktivitas  Kerja  dan  Pelayanan Pelanggan,  khususnya  untuk  prosedur  tahap  penutupan  kafe  dan  pelayanan pelanggan  terkait presenting  menu , up  selling  strategy , dan  escorting-sitting  the guest karena  saat  observasi  prosedur  tersebut  belum  dilakukan  dengan  baik.
Sosialisasi dan evaluasi penerapan SOP secara rutin setidaknya seminggu sekali saat melakukan briefing dapat  dilakukan  oleh  pihak  kafe  agar  setiap  karyawan  secara berkala dapat  mengingat kewajiban  dan aturan  yang harus diikuti secara  disiplin. Dikarenakan adanya keterbatasan penelitian dari segi waktu, maka untuk penelitian selanjutnya  disarankan  dapat  memperpanjang  periode  uji  coba  optimalisasi, menambah jumlah sampel, dan menambah variabel penelitian.

## DAFTAR PUSTAKA
Asri, S. (2021). Optimalisasi Budaya Kerja 5S dan Standar Operasional Prosedur Praktikum. JTEV  (Jurnal  Teknik  Elektro  Dan  Vokasional) , 7 (1),  1. https://doi.org/10.24036/jtev.v7i1.111441
Fachri.  (2023).  BPS:  Triwulan  I  2023  Sektor  Pertanian  Catatkan  Pertumbuhan
Ekonomi Paling Dominan di Triwulan I 2023. Liputan6.Com . https://www.liputan6.com/bisnis/read/5278512/bps-triwulan-i-2023-sektor- pertanian-catatkan-pertumbuhan-ekonomi-paling-dominan-di-triwulan-i-2023
Ferreira, J., Ferreira, C., & Bos, E. (2021). Spaces of consumption, connection, and community: Exploring the role of the coffee shop in urban lives. Geoforum , 119 (December 2020), 21–29. https://doi.org/10.1016/j.geoforum.2020.12.024 Handayani,  S.,  &  Martini,  I.  (2010).  Analisis  Pengaruh  Supervisi,  Fasilitas  dan Konflik  antara  Pekerjaan  Keluarga  Terhadap  Aktivitas  Karyawan  Serta Keterkaitannya  Pada  Kinerja  Karyawan  Dinakertransduk  Provinsi  Jawa Tengah. Portal Nasional Republik Indonesia , 17 (29), 1–17.
http://journal.lembagakita.org/index.php/jemsi/index
Hardani, Andriani, H., Ustiawati, J., Utami, E. F., Istiqomah, R. R., Fardani, R. A., Sukmana,  D.  J.,  &  Auliya,  N.  H.  (2020).  Metode  Penelitian  Kualitatif  &
Kuantitatif.  In  H.  Abadi  (Ed.), CV  Pustaka  Ilmu  Grup .  CV.  Pustaka  Ilmu Group Yogyakarta. https://books.google.co.id/books?id=qijKEAAAQBAJ&hl=id&source=gbs_n avlinks_s
Kohli,  A.  K.,  Shervani,  T.  A.,  &  Challagalla,  G.  N.  (1998).  Learning  and Performance Orientation of Salespeople: The Role of Supervisors. Journal of Marketing Research , 35 (2), 263–274. https://doi.org/10.1177/002224379803500211 Montolalu,  C.,  &  Langi,  Y.  (2018).  Pengaruh  Pelatihan  Dasar  Komputer  dan Teknologi  Informasi  bagi  Guru-Guru  dengan  Uji-T  Berpasangan  (Paired Sample T-Test). D’CARTESIAN , 7 (1), 44. https://doi.org/10.35799/dc.7.1.2018.20113 Muhamad,  N.  (2023). Indonesia  Jadi  Produsen  Kopi  Terbesar  Ketiga  di  Dunia pada 2022/2023 . Databoks: Agroindustri.
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2023/07/06/indonesia-jadi- produsen-kopi-terbesar-ketiga-di-dunia-pada-20222023
Muhtadin,  I.,  &  Purwanto,  E.  (2023).  Pengaruh  Kompensasi  Dan  Motivasi  Kerja Terhadap  Kinerja  Pegawai  Cabang  Pelayanan  Dispenda  Cinere. Journal  of Applied Business and Economic (JABE) , 9 (3), 306–321.
https://doi.org/http://dx.doi.org/10.30998/jabe.v9i3.16596
Nafi’udin, M. F., Alfi, M. N., Fathoni, M. I., & Athallah, N. A. (2023). Penerapan Standar  Operasional  Prosedur  Terhadap  Pelayanan  Prima  Service  Assistant (Sa)  Di  Bank  Jatim  Syariah  Kc  Malang. Al  Fiddhoh:  Journal  of  Banking, Insurance, and Finance , 4 (1), 22–33. https://doi.org/10.32939/fdh.v4i1.2024
Nasution, A., & Aslamo, N. (2023). Pengaruh Perubahan Dalam Sistem Organisasi Perusahaan  Dalam  Meningkatkan  Mutu  Yang  Berkualitas  Bagi  Karyawan.
Jurnal Riset Ekonomi Dan Akuntansi , 1 (2), 222–236.
https://doi.org/https://doi.org/10.54066/jrea-itb.v1i2.420
Oldenburg, R. (1989). Great Good Place Cafes, Coffe Shops,Bookstores, Bars, Hair Salons  and  Other  Hangout  at  the  Heart  of  the  Community .  Da  Capo  Press. https://www.dacapopress.com/titles/ray-oldenburg-phd/the-great-good- place/9781569246818/
Pramesti,  N. W. R. (2022).  Implementasi  standar operasional  prosedur pramusaji dalam  pelayanan  lunch  pasca  pandemi  covid-19  di  lakeview  hotel  and restaurant  kintamani. Jurnal  Ilmiah  Pariwisata  Dan  Bisnis , 1 (1),  39–59. https://doi.org/10.22334/paris.v1i1.4
Ruslan, M. R., Yoesdiarti, A., & Miftah, H. (2020). Analisis Preferensi Konsumen terhadap Kopi Bogor di Tiga Kedai Kopi Bogor. Jurnal Agribisains , 6 (2), 101– 114. https://doi.org/https://doi.org/10.30997/jagi.v6i2.3545
Sambodo Rio Sasongko. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan  (Literature  Review  Manajemen  Pemasaran). Jurnal  Ilmu
Manajemen Terapan , 3 (1), 104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707
Siburian,  R.,  Lukman,  S.,  &  Kurniawati,  L.  (2020).  Analisis  Penerapan  STandar Operasional  pelayanan  Publik  Pada  Kantor  Kecamatan  Menteng  Kota Administrasi  Jakarta  Pusat  Provinsi  DKI  Jakarta. Jurnal  Ilmiah  Ekbank: Akademi  Keuangan  Dan  Perbankan  GMIST  Tahuna , 3 (1),  1–19. https://jurnal.akptahuna.ac.id/index.php/ekbank/article/view/36
Subarjo,  A.  H.,  S,  D.  H.,  Nugroho,  F.,  &  Sudarmanto,  S.  (2023).  Pengenalan Pentingnya  Dan  Manfaat  Standar  Operasional  Prosedur  Bagi  Usaha  Mikro Kecil Menengah Makanan Ringan Secara Online. Jurnal Penamas Adi Buana ,
6 (2), 122–129. https://doi.org/10.36456/penamas.vol6.no02.a6570
Supriyanto, S., & Hendriyati, L. (2021). Analisa Pengaruh Sop ( Standard Operating Procedure  )  Terhadap  Kinerja  Waiter  Dan  Waitress  Di  in  Bloom  Restoran Hotel  Ayaartta  Malioboro. Journal  of  Tourism  and  Economic , 4 (1),  73–84. https://doi.org/10.36594/jtec.v4i1.112
Tangian, D. (2019). Tahapan Pelayanan di Restoran . Politeknik Negeri Manado. https://pariwisata.polimdo.ac.id/wp-content/uploads/2019/02/MODUL- GABUNG.pdf
Tjiptono,  F.,  &  Sumarwan,  U.  (2019). Strategi  Pemasaran  Dalam  Perspektif Perilaku Konsume . IPB Press. https://webadmin-
ipusnas.perpusnas.go.id/ipusnas/publications/books/124610