## PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN KEIKUTSERTAAN ASURANSI BPJS SEBAGAI PENJAMIN KESEJAHTERAAN KESEHATAN KELUARGA

## Brigitta Revia S. F, Theresia Intan P. H
Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya Jl. Dinoyo 42-44 Surabaya, 60265 Email: gita.fiesta@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  perilaku  konsumen  tepatnya  proses  pengambilan keputusan  keikutsertaan  asuransi  BPJS  sebagai  penjamin  kesejahteraan  kesehatan  keluarga. Ketertarikan  meneliti  keikutsertaan  BPJS  muncul  karena  kehadiran  BPJS  sebagai  penjamin pemeliharaan kesehatan, tidak serta merta berjalan mulus. Banyak pro kontra yang hadir mewarnai sistem “wajib ikut” yang diterapkan oleh pemerintah untuk semua warga negara harus tergabung di dalamnya.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  penelitian  deskriptif kualitatif. Unit analisis  dari penelitian ini adalah individu-individu yang telah  dipilih  oleh peneliti untuk menjadi informan dan telah memenuhi kriteria penelitian.
Peneliti  menemukan ada lima tahapan proses pengambilan keputusan keikutsertaan asuransi BPJS sebagai penjamin  kesejahteraan  kesehatan  keluarga. Tahapan itu adalah adanya kebutuhan  karena biaya  kesehatan  yang  mahal  (kebutuhan  yang  ada  disebabkan  oleh  rangsangan  dari  dalam  diri ataupun dari luar diri mereka sendiri), pencarian informasi kepada para professional ataupun kolega (sumber  pencarian  informasi  adalah  komersial  –  personal,  dan  komersial  –  impersonal),  evaluasi hasil  dari  informasi  yang  telah  dikumpulkan  (mereka  mencari  produk  yang  dapat  disesuaikan dengan  penyakit  yang  diderita,  baik  itu  penyakit  ringan  ataupun  penyakit  kronis),  melakukan keputusan  penggunaan  asuransi  (konsumen  membentuk  pilihan  diantara  beberapa  merek  asuransi diperangkat  pilihan  dan  membentuk  sikap  utnuk  menggunakan  atas  merek  asuransi  yang disukainya),  pencapaian  hasil  atas  pengambilan  keputusan  (puas  dengan  keputusan  yang  telah mereka lakukan dan melakukan penggunaan asuransi dalam jangka waktu yang lama).
Kata kunci : Proses Pengambilan Keputusan, BPJS, perilaku konsumen

## Abstract
This study aims to analyze consumer behavior precisely the decision-making process of insurance participation  BPJS  as  a  guarantor  of  family  health  welfare.  Interest  in  researching  BPJS participation  arises  because  of  the  presence  of  BPJS  as  the  guarantor  of  health  care,  does  not necessarily run smoothly. Many of the pro and counter that present color the "obligatory" system imposed by the government for all citizens should be incorporated therein. The method used in this research  is  descriptive  qualitative  research  method.  The  unit  of  analysis  of  this  study  are  the individuals  who  have  been  selected  by  the  researcher  to  become  informants  and  have  met  the research criteria.
Researchers  found  there  are  five  stages  of  decision-making  process  of  insurance  participation BPJS as a guarantor of family health  welfare. It is a  necessity because of the high cost of health (the  need  arises  from  internal  or  external  stimuli),  the  search  for  information  to  professionals  or colleagues  (the  source  of  information  search  is  commercial  -  personal,  and  commercial  - impersonal) evaluation of the results of the collected information (they look for products that can be adapted to the illness, whether it is a mild illness or chronic illness), make a decision on the use of  insurance  (the  consumer  forms  a  choice  among  selected  brands  of  insurance)  and  forms  an attitude  to  use  on  the  insurance  brand  which  he  likes),  the  achievement  of  results  for  decision making (satisfied with the decisions they have made and the long-term use of insurance).
Keywords  : Decision Making Process, BPJS, Consumer Behaviour

## Pendahuluan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengalisis perilaku  konsumen,  yang  berfokus  pada  proses pengambilan  keputusan  keikutsertaan  Asuransi BPJS  sebagai  Penjamin  Kesejahteraan  Kesehatan Keluarga.  Objek  penelitian  ini  adalah  peserta BPJS  yang  secara  sadar  mengambil  keputusan untuk  ikut  serta  atau  mendaftarkan  diri  sebagai peserta  Asuransi  BPJS.  Sejak  1  Januari  2014, pemerintah  menyelenggarakan  program  jaminan pemeliharaan kesehatan bagi warga negaranya dan mewajibkan  semua  penduduk  untuk  menjadi anggota  asuransi  kesehatan  BPJS.  Program  BPJS atau  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial, berfungsi  untuk  menanggung  semua  beban  dan pembiayaan kesehatan semua masyarakat Indonesia  tanpa  terkecuali  masyarakat  tidak mampu.
Banyak  pro  kontra  yang  hadir  mewarnai sistem  “wajib  ikut”  yang  diterapkan  oleh pemerintah  untuk  semua  warga  negara  harus tergabung  di  dalamnya.  Setiap  perusahaan  wajib mendaftarkan  pekerjanya  sebagai  anggota  BPJS, orang  atau  keluarga  yang  tidak  bekerja  pada perusahaan  wajib  mendaftarkan  diri  dan  anggota keluarganya  pada  BPJS..  Sedangkan  bagi  warga miskin,  iuran  BPJS  ditanggung  pemerintah melalui  program  Bantuan  Iuran.  Menjadi  peserta BPJS  tidak  hanya  wajib  bagi  pekerja  di  sektor formal, namun juga pekerja informal. Para pekerja wajib  mendaftarkan  dirinya  dan  membayar  iuran sesuai dengan tingkatan manfaat yang diinginkan.
Dikutip  dari  metronews.com 1 Ketua  Umum Asosiasi  Pengusaha  Indonesia  (Apindo)  Hariyadi B  Sukamdani  mengatakan  bahwa  dunia  usaha keberatan  terkait  besaran  iuran  Jaminan  Pensiun sebesar  delapan  persen,  di  mana  lima  persen ditanggung  pengusaha  dan  sisanya  ditanggung pekerja.  Menurutnya,  perekonomian  tengah  tidak menentu dan membuat pendapatan para
pengusaha bermasalah. Masih berdasarkan metronews.com permasalahan dasar yang mewarnai  pemberlakuan  BPJS  adalah  masih minimnya pengetahuan masyarakat terkait perbedaan
BPJS kesehatan dan BPJS
ketenagakerjaan.
Pelaksanaan BPJS yang terjadi di masyarakat  juga  menimbulkan  banyak  keluhan. Setidaknya  diungkapkan  oleh  Yayasan  Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) mengungkap setidaknya  ada  beberapa  permasalahan  utama yang  menjadi  akar  keluhan  masyarakat.  Di
1 http://ekonomi.metrotvnews.com/read/2015/07/09/ 145604/ada-apa-dengan-bpjs-ketenagakerjaan
antaranya,  layanan  BPJS  yang  panjang  dan berbelit.  BPJS  Kesehatan  menggunakan  sistem rujukan  berjenjang.  Peserta  wajib  terlebih  dahulu meminta  rujukan  ke  fasilitas  kesehatan  tingkat pertama  (faskes  I)  seperti  puskesmas,  klinik  atau dokter keluarga, sebelum datang berobat ke rumah sakit.  Namun,  jika  kondisi  darurat,  peserta  bisa langsung  mendapat  rujukan  ke  rumah  sakit. Kedua, Cakupan  BPJS  yang  Terlalu  Renggang. Ada  kerenggangan  antara  cakupan  manfaat  yang diberikan  BPJS  dengan  biaya  operasional  rumah sakit  untuk  melakukan  tindakan.  Akibatnya, banyak  rumah  sakit,  terutama  rumah  sakit  swasta yang menolak pasien rujukan BPJS dengan alasan kamar  yang  penuh.  Cakupan  manfaat  dan  biaya operasional  rumah  sakit  untuk  tindakan,  operasi bedah  misalnya  sangat  tinggi.  Yang  dibayarkan BPJS hanya Rp 40 juta misalnya, sementara biaya operasional bedah butuh Rp 200 juta. Rumah sakit tentu  tidak  mau  rugi,  akhirnya  dirujuklah  ke RSUD 2 .
Walaupun  penuh  dengan  pro  kontra  terkait pelayanan  dan  penyelenggaraan  BPJS  itu  sendiri, jumlah  peserta  BPJS  semakin  meningkat.  Kepala Departemen  Humas  BPJS  Kesehatan  Irfan Humaidi  mengatakan,  hingga  akhir  2014,  jumlah peserta BPJS Kesehatan sebanyak 133,4 juta jiwa. Kemudian, jumlah peserta bertambah menjadi 143 juta hingga pertengahan Mei 2015. Ada sekitar 10 juta peserta baru. 3 .
Fenomena  ini tentunya  menarik untuk  dikaji lebih lanjut dalam konteks komunikasi pemasaran yang  berfokus  pada  perilaku  konsumen.  BPJS sebagai  komunikator  pemberi  informasi  terkait produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  melalui sejumlah pesan yang disampaikan melalui saluran komunikasi tertentu. Masyarakat sebagai khalayak penerima pesan tentu saja juga menerima berbagai macam  pesan  baik  pesan  yang  bernada  positif maupun negatif terkait BPJS.
Proses  pengambilan  keputusan  keikutsertaan masyarakat  menjadi  peserta  BPJS  atau  perilaku konsumen untuk memutuskan keikutsertaan menjadi  hal  menarik  untuk  diteliti  lebih  dalam. Perilaku Konsumen (Consumer Behaviour) dikenal  istilah Three  Component  of  Attitude Model  CAC (Soemanagara,  2008:5) , yaitu Cognitive (pengetahuan), Affection (perasaan) dan Conative (kecenderungan  untuk  berperilaku).
2 http://health.detik.com/read/2015/03/22/095733/28658 54/763/3/ini-4-keluhan-utama-soal-pelayanan-bpjs- menurut-ylki
3
http://www.republika.co.id/berita/shortlink/15/05/19/no l4t127-mei-2015-peserta-bpjs-kesehatan-jadi-143-juta
Cognitive atau pengetahuan, yakni calon konsumen  menyaksikan  promosi  yang  dilakukan suatu  perusahaan  dalam  memperkenalkan  atau mempromosikan  produknya,  sehingga  calon konsumen mulai tahu produk apakah yang sedang dipromosikan, apa kegunaan produk tersebut, dsb. Affection atau  perasaan,  yakni  perasaan  calon konsumen  mulai  terbentuk,  apakah  menyukai (like) atau  tidak  menyukai (dislike) produk tersebut.  Hal  ini  akan  sangat  mempengaruhi Conative atau kecenderungan untuk berperilakunya,  proses  atau  tahapan  sebelum memutuskan  menggunakan  asuransi  kesehatan BPJS inilah yang menarik peneliti. Bagaimanakah proses komunikasi yang terjadi sebelum memutuskan untuk menggunakan asuransi kesehatan BPJS.
Selain  itu  juga,  untuk  membeli  atau  tidak membeli  suatu  produk  atau  jasa  merupakan  saat yang  penting  bagi  pemasar.  Keputusan  ini  dapat menandai  apakah  suatu  strategi  komunikasi pemasaran  telah  cukup  bijaksana,  berwawasan luas,  dan  efektif,  atau  apakah  kurang  baik direncanakan  atau  keliru  menetapkan  sasaran. Proses  pengambilan  keputusan  adalah  proses menentukan  suatu  jalan  keluar  dengan  cara berkomunikasi  secara  bersama-sama  atau  secara universal  yang  diartikan  sebagai  pemilihan  di antara  berbagai  alternatif  mencakup  pembuatan pemilihan  maupun  pemecahan  masalah.  Peneliti memilih  informan  dalam  penelitian  ini,  ialah mereka  yang  secara  sadar  memilih  BPJS  sebagai asuransi Penjamin Kesejahteraan Kesehatan, yang artinya bukan karena diikutsertakan oleh tempat ia bekerja.  Sehingga  dalam  proses  pengambilan keputusan  ada  proses  pencarian  informasi  terkait produk layanan BPJS.

## Metode Penelitian
Metode  yang  digunakan  adalah  metode  studi kasus.  Studi  kasus  adalah  uraian  dan  penjelasan komprehensif  mengenai  berbagai  aspek  seorang individu  suatu  kelompok,  suatu  organisasi (komunitas),  suatu  program,  atau  suatu  situasi sosial.  Penelitian  studi  kasus  berupaya  menelaah sebanyak  mungkin  data  mengenai  subjek  yang diteliti.  (Mulyana,  2010:201).  Menurut  Lincoln dan  Guba  penggunaan  studi  kasus  sebagai  suatu metode  penelitian  kualitatif  memiliki  beberapa keuntungan,yaitu :
1. Studi kasus dapat menyajikan pandangan  dari subjek yang diteliti
2. Studi kasus menyajikan uraian yang menyeluruh  yang  mirip  dengan  apa  yang dialami pembaca dalam kehidupan sehari-hari
3. Studi  kasus  merupakan  sarana  efektif  untuk menunjukkan  hubungan  antara  peneliti  dan responden
4. Studi  kasus  dapat  memberikan  uraian  yang mendalam  yang  diperlukan  bagi  penelitian atau transferabilitas (Mulyana,2010:201
Metode penelitian kualitatif deskriptif dengan teknik  pengambilan  data  melalui  wawancara. Moleong  (2007:  3),  mengemukakan  bahwa penelitian  kualitatif  merupakan  proses  penelitian dan pemahaman yang berdasarkan pada metodologi  yang  menyelidiki  suatu  fenomena sosial dan masalah manusia. Pendekatan kualitatif juga  merupakan  suatu  proses  penelitian  dan pemahaman  yang  berdasarkan  pada  metodologi yang  menyelidiki  suatu  fenomena  sosial  dan masalah  manusia.  Pada  pendekatan  ini,  peneliti membuat  suatu  gambaran  kompleks,  meneliti kata-kata, laporan terinci dari pandangan responden, dan melakukan studi pada situasi yang alami (Creswell, 1998:15). Penelitian ini menekankan  pada  proses  pengambilan  keputusan keiikutsertaan  asuransi  BPJS  sebagai  penjamin kesejahteraan kesehatan keluarga.
Unit  analisis  dalam  penelitian  ini  berupa bahasa  verbal  yang  didapatkan  melalui  ujaran- ujaran  partisipan  penelitian  dari  hasil  wawancara. Penelitian ini menggunakan wawancara ( interview ) yang  memungkinkan  penelitian  ini mendapatkan  kedalaman  data  yang  menjadi pertimbangan dalam penelitian model ini. Wawancara merupakan proses memperoleh keterangan  untuk  tujuan  penelitian  dengan  cara tanya  jawab  sambil  bertatap  muka  antara pewawancara dan responden dengan menggunakan guideline  interview .  Wawancara dilakukan  kepada  10  informan  yang  memenuhi kriteria  dan  dapat  mewakili  sebagai  narasumber yaitu merupakan pengguna asuransi BPJS.

## Tinjauan Pustaka

## Perilaku Konsumen
Perilaku  konsumen  merupakan  proses  yang dilalui  oleh  seseorang/  organisasi  dalam  mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang  produk  atau  jasa  setelah  dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhannya. Perilaku konsumen juga merupakan hal-hal yang mendasari  konsumen  untuk  membuat  keputusan pembelian.  Ketika  memutuskan  akan  membeli suatu  barang  atau  produk,  tentu  konsumen memikirkan  terlebih  dahulu  barang  yang  akan dibeli.  Mulai  dari  harga,  kualitas,  fungsi  atau kegunaan  barang  tersebut,  dan  lain  sebagainya. Kegiatan  memikirkan,  mempertimbangkan,  dan
mempertanyakan barang sebelum membeli merupakan  atau  termasuk  ke  dalam  perilaku konsumen.
Menurut Schiffman&Kanuk (2004), jenis dan perilaku  konsumen  berbeda-beda,  secara  umum perilaku  konsumen  dibagi  menjadi  dua  bagian yaitu (1) perilaku konusmen yang bersifat rasional dan  (2)  perilaku  konsumen  yang  bersifat irrasional.  Perilaku  konsumen  yang  bersifat rasional  adalah  tindakan  perilaku  konsumen dalam  pembelian  suatu  barang  dan  jasa  yang mengedepankan  aspek-aspek  konsumen  secara umum, yaitu seperti tingkat kebutuhan  mendesak, kebutuhan  utama/primer,  serta  daya  guna  produk itu  sendiri  terhadap  konsumen  pembelinya. Berikut  ciri-ciri  perilaku  yang  bersifat  rasional (Schiffman&Kanuk, 2004:148):
1. Konsumen memilih barang berdasarkan kebutuhan
2. Barang  yang  dipilih  konsumen  memberikan kegunaan optimal bagi konsumen
3. Konsumen  memilih  barang  yang  mutunya terjamin
4. Konsumen  memilih  barang  yang  harganya sesuai dengan kemampuan konsumen
Sedangkan  perilaku  konsumen  yang  bersifat irrasional  adalah  perilaku  konsumen  yang  mudah terbujuk  oleh  iming-iming  diskon  atau  marketing dari  suatu  produk  tanpa  mengedepankan  aspek kebutuhan  atau  kepentingan.  Berikut  ciri-ciri perilaku  konsumen  yang  bersifat  irrasional (Schiffman&Kanuk, 2004:149) :
1. Konsumen  sangat  cepat  tertarik  dengan  iklan dan  promosi  di  media  cetak  maupun elektronik
2. Konsumen  memilih  barang-barang  bermerek yang sudah dikenal luas
3. Konsumen memilih barang bukan berdasarkan kebutuhan melainkan berdasarkan gengsi

## Proses Pengambilan Keputusan
Proses  pengambilan  keputusan  meliputi proses pengenalan masalah,
pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan
perilaku pascapembelian.  Berikut  tahapan  pengambilan keputusan seorang  konsumen  menurut Kotler  dan Keller (2007:234):
1. Pengenalan  Masalah  biasanya  seorang konsumen  melakukan  pembelian  atas  dasar kebutuhan atau untuk menyelesaikan keperluan,  masalah  dan  kepentingan  yang dihadapi.  Jika  tidak  ada  pengenalan  masalah terlebih  dahulu,  maka  konsumen  juga  tidak akan  tahu  produk  mana  yang  harus  dibeli.
Proses biasanya dimulai  ketika calon pembeli mulai  mengenali  masalah  atau  kebutuhannya.
Kebutuhan tersebut ditimbulkan dari rangsangan internal dan eksternal. Rangsangan internal merupakan suatu kebutuhan  umum  yang  dimiliki  seseorang (rasa lapar dan haus) sampai mencapai tingkat tertentu  yang  kemudian  menjadi  pendorong. Rangsangan  eksternal  merupakan  rangsangan yang ditimbulkan akibat pengaruh dari luar.
2. Pencarian  Informasi  setelah  mengetahui permasalahan  yang  dialami,  maka  pada  saat itu  calon  konsumen  akan  aktif  mencari  tahu bagaimana  penyelesaian  masalahnya  tersebut. Calon konsumen yang terangsang kebutuhannya  akan  terdorong  untuk  mencari informasi  yang  lebih  banyak.  Dalam  mencari sumber  atau  informasi,  seseorang  dapat melakukannya  dari  diri  sendiri  (internal) maupun orang lain (eksternal) berupa masukan, sharing pengalaman, dan sebagainya. Pencarian informasi dibagi menjadi dua level rangsangan yaitu penguatan perhatian  dan  aktif  mencari  informasi. Penguatan informasi adalah pencarian informasi  yang  lebih  ringan,  pada  level  ini, orang  hanya  sekedar  lebih  peka  terhadap informasi  produk.Pada  level  selanjutnya, orang  itu  mulai  aktif  mencari  informasi seperti  membaca  bahan  bacaan,  menelepon teman, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu.
3. Mengevaluasi  Alternatif  setelah  konsumen mendapatkan berbagai macam informasi yang dibutuhkan  dalam  pengambilan  keputusan, maka  hal  selanjutnya  yang  dilakukan  oleh konsumen  tersebut  adalah  mengevaluasi segala  alternatif  keputusan  maupun  informasi yang diperoleh. Konsep dasar untuk memahami  proses  evaluasi  konsumen,  yaitu konsumen berusaha memenuhi kebutuhannya, konsumen  mencari  manfaat  tertentu  dari solusi  produk  dan  konsumen  memandang masing-masing  produk  sebagai  sekumpulan atribut  dengan  kemampuan  yang  berbeda- beda  dalam  manfaat  yang  digunakan  untuk memuaskan kebutuhannya tersebut. Hal itulah yang  menjadi  landasan  dalam  mengatasi permasalahan yang dihadapi.
4. Keputusan  Pembelian  proses  selanjutnya setelah  melakukan  evaluasi  pada  alternatif- alternatif  keputusan  adalah  calon  konsumen tersebut  akan  melalui  proses  yang  disebut dengan  keputusan  pembelian.  Waktu  yang diperlukan dalam proses pengambilan keputusan  ini  tidak  sama,  yaitu  tergantung
dari  hal-hal  yang  perlu  dipertimbangkan dalam  proses  pembelian  dan  pengambilan keputusan.  Pada  tahap  ini,  calon  konsumen membentuk  preferensi  atas  kumpulan  merek yang  menjadi  pilihannya.  Calon  konsumen mulai  berniat  untuk  membeli  merek  yang paling disukai diantara kumpulan pilihan.
5. Evaluasi  Pasca  Pembelian  proses  lanjutan yang  biasanya  dilakukan  seorang  konsumen setelah  melakukan  proses  dan  keputusan pembelian adalah mengevaluasi pembeliannya tersebut.  Evaluasi  yang  dilakukan  mencakup pertanyaan-pertanyaan mendasar seperti apakah  barang  tersebut  sudah  sesuai  dengan harapan, sudah tepat guna,
tidak mengecewakan,  dan  lain  sebagainya.  Hal  ini
akan  menimbulkan  sikap  kepuasan  dan ketidakpuasan barang oleh konsumen, mengecewakan dan tidak mengecewakan. Hal tersebut  akan  berdampak  pada  pengulangan pembelian  barang  atau  tidak.  Jika  barang memuaskan  dan  tidak  mengecewakan,  maka konsumen  akan  mengingat  merk  produk tersebut  sehingga  akan  terjadi  pengulangan pembelian  di  masa  mendatang. Namun  jika barang tidak  memuaskan  dan  mengecewakan, maka  konsumen  juga  akan  mengingat  merk barang  tersebut  dengan  tujuan  agar  tidak mengulang  kembali  membeli  barang  tersebut di masa yang akan datang.

## Gambar 1 Lima tahap Proses Pengambilan Keputusan Sumber : Kotler dan Keller (2007:234)

## Konsumen
Pengertian  Konsumen  menurut  Philip  Kotler (2007)  dalam  bukunya  Prinsiples  Of  Marketing adalah  semua  individu  dan  rumah  tangga  yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi  pribadi.  Pada  proses  pengambilan keputusan,  diharapkan  pada  lima  keadaan  mental
yang  akan  dilalui  oleh  para  calon  konsumen dalam  memutuskan  pembelian  terhadap  suatu produk. Keadaan mental tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :

## Gambar 2 Struktur Mental Konsumen Sumber : Kotler (2007:146)
Keterangan gambar :
1. Tahap  timbulnya  kesadaran  para  pembeli potensial mendapatkan informasi tetapi mereka  belum  berkeinginan  untuk  membeli barang sebagai alat untuk memenuhi kebutuhan mereka.
2. Tahap  minat  para  pembeli  potensial  mulai mengetahui suatu produk yang dapat membantu mereka dalam memecahkan masalah  dan  dapat  memenuhi  kebutuhan mereka.  Sehingga  para  calon  pembeli  mulai
Keputusan Pembelian Pasca
Pembelian Timbulnya
Reaksi
Pengenalan
Masalah Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Pasca Pembelian
Timbulnya
Kesadaran Timbulnya Keinginan
Timbulnya
Reaksi
Timbulnya Minat Timbulnya Tindakan
mengumpulkan informasi-informasi yang diperlukan.
3. Tahap keinginan  para pembeli mulai yakin bahwa  mereka  memiliki  suatu  keinginan  dan menyukai  apa  yang  terdapat  dalam  sebuah produk, sehingga mereka ingin memilikinya.
4. Tahap  tindakan  para  pembeli  yang memiliki rasa keinginannya cukup kuat, maka mereka  mulai  mengambil  keputusan  untuk membeli  suatu  produk.  Timbulnya  dorongan untuk segera membeli mengalahkan
kecenderungan untuk mengangguhkan aktivitas pembelian.
5. Tahap  reaksi  dimana  pembelian  yang mereka  lakukan  akan  menimbulkan  perasaan adanya  suatu  keseimbangan  dan  kepuasan atau timbulnya perasaan tidak puas.

## Sumber Informasi Konsumen
Dalam  keputusan  membeli barang  konsumen seringkali ada lebih dari dua
pihak  yang  terlibat  dalam  proses  pertukaran  atau pembeliannya.
Umumnya ada lima  macam  peranan  yang  dapat  dilakukan seseorang. Ada kalanya kelima peran ini dipegang oleh  satu  orang,  namun  sering  kali  pula  peranan tersebut dilakukan beberapa  orang.Pemahaman  mengenai  masing- masing  peranan  ini  sangat  berguna  dalam  rangka memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen. Kelima  peran  tersebut  menurut  Kotelr  dalam Tjiptono (2008: 20), meliputi:
1. Pemrakasa  ( initiator ),  yaitu  orang  yang pertama kali menyadari adanya
keinginan  atau  kebutuhan  yang  belum terpenuhi dan mengusulkan ide untuk membeli barang atau jasa tertentu.
2. Pembeli  pengaruh  ( influencer ),  yaitu  orang yang pandangan, nasihat atau pendapatnya mempengaruhi keputusan
pembelian.
3. Pengambil  keputusan  ( decider ),  yaitu  orang
yang menentukan keputusan pembelian,  misalnya  apakah  jadi  membeli, apa yang dibeli, bagaimana cara membeli, atau di mana membelinya.
4. Pembeli ( buyer ), yaitu orang yang melakukan pembelian aktual.
5. Pemakai ( user ), yaitu orang yang mengkonsumsi  atau  menggunakan  barang atau jasa yang dibeli.
Sumber  informasi  konsumen  digolongkan  ke dalam empat kelompok sebagai berikut:
a. Sumber pribadi  Sifatnya lebih   banyak   memberikan  penilaian  dan memperkuat informasi produk
yang   diterima  calon  pembeli.  (keluarga, teman, tetangga, kenalan).
b. Sumber  komersial  sifatnya   lebih  banyak memberitahukan  hal-hal  seputar  produk. Iklan merupakan sumber informasi komersial yang potensial  dalam  meraih  calon  pembeli. Iklan  disini  bisa  disebarluaskan  dengan berbagai media berupa media cetak, elektronik,  maupun  audio,  visual  dan  audio visual.  Dapat  melalui  iklan,  wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko.
c. Sumber publik

berupa kecenderungan   publik  dalam  mengapresiasi suatu  produk.  Informasi  yang  diberikan biasanya   melalui  sebuah  survei  atau  polling pendapat  berkenaan  dengan  suatu  jenis produk.  Saat  ini  banyak  sekali  perusahaan yang  menggunakan  jasa  publisitas  baik  itu berupa demo produk, event maupun testimoni orang-orang terkenal.
d. Sumber  pengalaman  berupa  pengalaman sebelumnya  berkaitan  dengan  penggunaan produk  untuk  memenuhi  suatu  kebutuhan. Pengalaman  yang  berbeda  dari  mulut  ke mulut  lebih  banyak  dan  lebih  efektif mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian.  Dapat  berupa  cara  penanganan, pengkajian, dan pemakai produk. Setiap  sumber informasi melaksanakan fungsi yang berbeda dalam
mempengaruhi  keputusan  pembelian.  Sumber komersial biasanya melaksanakan fungsi informasi, sementara sumber pribadi melaksanakan fungsi legitimasi atau evaluasi. James Engel (1995)
mencoba mengklasifikasikan  sumber  informasi  kedalam jenisnya  yitu  sumber  informasi  komersial,  non- komersial,  personal,  dan  impersonal.  Berbagai sumber  informasi  tersebut  dijelaskan  dalam  table sebagai berikut :
Impersonal Personal Komersial  Iklan  Informasi di dalam toko atau gerai  Wiraniaga  Sales Promotion Non komersial  Media umum  Eksperimental
 Orang lain
 Kolega
 Saudara
Tabel 1 Sumber informasi konsumen (Sumber: James F. Engel, 1995)
Proses  pengambilan  keputusan  pembelian selalu  berkaitan  dengan  sumber  informasi,  dalam penelitian mengenai perilaku konsumen.

## Hasil Penelitian Dan Pembahasan

## Model Proses Pengambilan Keputusan
Dari  hasil  temuan  data  diatas,  maka  peneliti dapat  menganalisis  dan  menggambarkan  model proses  pengambilan  keputusan  keikutsertaan
asuransi  BPJS  sebagai  penjamin  kesejahteraan kesehatan keluarga adalah sebagai berikut :

## Bagan 1. Model Proses Pengambilan Keputusan Keikutsertaan Asuransi BPJS sebagai Asuransi kesehatan keluarga
Adanya  kebutuhan  karena  biaya  kesehatan yang mahal  Pencarian informasi kepada kantor pusat  ataupun  kolega  Evaluasi  hasil  dari informasi  yang  telah  dikumpulkan  Melakukan keputusan  pembelian  produk  asuransi  kesehatan  Pencapaian hasil atas pengambilan keputusan.

## Adanya  Kebutuhan  Karena  Biaya  Kesehatan yang Mahal
Dalam tahap ini,  konsumen  mulai  menyadari adanya  suatu  kebutuhan  yang  digerakkan  oleh rangsangan  dari  dalam  diri  ataupun  dari  luar. Konsumen mulai menyadari kebutuhannya mereka,  yang  mana  saat  itu  keadaan  konsumen dipengaruhi  oleh  persepsi,  stimuli,  ataupun lingkungan sekitarnya.
Dengan  adanya  kebutuhan  tanggungan  biaya kesehatan  dan  penyakit  resiko  tinggi  yang difasilitasi  oleh  BPJS,  menyebabkan  kita  harus mencari  sendiri  produk  asuransi  yang  cocok dengan  fasilitas  yang  diharapkan.  Dari  paparan temuan  data  diatas,  dapat  dianalisis  bahwa tahapan  pengenalan  masalah  yang  dialami konsumen  memang  merupakan  tahap  awal  yang tepat  untuk  mengetahui  sikap  yang  akan  diambil selanjutnya.  Pengenalan  masalah  ini  diawali  saat calon  konsumen  menyadari  adanya  masalah kebutuhan.  Calon  konsumen  menyadari  terdapat perbedaan  antara  kondisi  yang  sesungguhnya
dengan  kondisi  yang  diinginkan.  Dalam  arti, kondisi  yang  sesungguhnya  adalah  semakin beragam  sakit  yang  diderita  oleh  setiap  orang. Semakin  beragam  pula  nilai  biaya  pengobatan yang  menjadi  tanggungan  keluarga.  Dimana kondisi  yang  diinginkan  oleh  setiap  orang  adalah tanggungan  biaya  kesehatan  semakin  lama semakin beragam dan mahal.
Kebutuhan akan tanggungan biaya  kesehatan ini dapat disebabkan oleh rangsangan internal dan rangsangan eksternal. Rangsangan internal berasal dari  dalam  diri  calon  konsumen  itu  sendiri, sedangkan  rangsangan  eksternal  berasal  dari  luar diri  calon  konsumen.  Kebutuhan  yang  ada  pada semua  informan  dalam  penelitian  ini  disebabkan oleh  rangsangan  dari  dalam  diri  mereka  sendiri. Kebutuhan  untuk  menggunakan  produk  asuransi yang  terjangkau  dan  memberi  layanan  yang seimbang.  Kemudian  rangsangan  akan  kebutuhan yang  dialami  tersebut  meningkat  dan  berubah menjadi  suatu  dorongan  untuk melakukan pemilihan produk.
Pencarian Informasi Langsung kepada Profesional  yaitu  BPJS  Kesehatan  yang Bersangkutan
Dalam  tahap  ini,  seorang  konsumen  yang mulai tergugah minatnya mungkin akan atau tidak mencari  informasi  lebih  banyak  lagi,  jika
Adanya kebutuhan karena biaya kesehatan yang mahal Pencarian informasi tentang produk asuransi Melakukan evaluasi dari informasi Melakukan keputusan keikutserta- an BPJS Pencapaian hasil atas keputusan
 Non komersial – personal
 Komersial – impersonal
 Komersial – personal
 Harga Premi yang murah  Menanggung keseluruhan biaya obat Memilih BPJS berdasarkan pertimbangan dari
informasi yang didapatkan
 Puas atau tidak
 Loyal atau tidak
dorongan kuat dan obyek tersedia maka konsumen akan  membeli  obyek  itu  tetapi  jika  tidak  cukup hanya  diingat.  Sumber  informasi  konsumen terbagi  menjadi  empat  kelompok,  yaitu  sumber pribadi  (berupa  keluarga,  teman,  tetangga,  atau kerabat),  sumber  niaga  (iklan,  pameran,  atau petugas  penjualan),  sumber  umum  (media  massa atau  organisasi),  dan  sumber  pengalaman  berupa pengguna produk.
Informasi  yang  dicari  oleh  individu  antara lain  berupa  harga  premi,  manfaat  yang  diterima, dan  lainnya.  Informasi  tersebut  mereka  cari melalui  berbagai  sumber  antara  professional maupun koleganya. Seperti yang tertulis pada bab 2,  bahwa  ada  4  sumber  informasi  yang  dapat membantu  konsumen  menemukan  produk  untuk memenuhi kebutuhannya.
Dalam  hal  informasi  tentang  harga,  didapat Oma  Ana  dan  Angga  datang  langsung  ke  kantor BPJS.  Pencarian  informasi  seperti  ini  dapat digolongkan  dalam sumber informasi komersial – impersonal.  Pada  tipe  komersial  –  impersonal, informasi yang diberikan sifatnya lebih memberitahukan  hal-hal  seputar  produk  dengan kepentingan tertentu yaitu demi meraih konsumen potensial  dari  produk  yang  dimaksud.  Hal  yang sama  terjadi  juga  pada  dua  informan  penelitian lainnya  yaitu  Enrico.  Setelah  mendapatkan masukan informasi dan opini dari keluarga, Enrico berminat  untuk  mencoba  asuransi  kesehatan BPJS.  Sumber  informasi  yang  didapat  Enrico termasuk  dalam  kategori  non  komersial  – personal,  yang  mana  informasi  yang  diberikan tidak mengandung kepentingan-kepentingan tertentu  dan  keuntungan  tertentu.  Kategori  ini sifatnya  lebih  banyak  memberikan  penilaian, gambaran,  dan  informasi-informasi  yang  dapat memperkuat  dan  mendorong  pengetahuan  yang dimiliki oleh calon konsumen.
Oma Ana tidak hanya mendapatkan informasi dari  saudara  dan  orang  terdekat  saja.  Ia  juga mendatangi  kantor  BPJS  Surabaya  dan  mencari informasi  tentang  program  asuransi  kesehatan BPJS  kepada  petugas  setempat.  Dengan  begitu, Oma  Ana  tidak  hanya  mendapatkan  sumber informasi  dari  saudara  dan  kerabat  dekat  saja (kategori  non  komersial  –  personal)  tetapi  juga mendapatkan  informasi  dari  petugas  di  kantor BPJS Surabaya yang ia kunjungi. Hal ini termasuk dalam  kategori  komersial  –  personal.  Dikatakan komersial  karena  petugas  yang  memberikan informasi kepada Oma Ana memiliki kepentingan tertentu yaitu memberikan informasi produk demi dapat  meraih  calon  pembeli.  Informasi  yang diberikan  oleh  petugas  tidak  hanya  berupa
penjelasan  verbal  saja,  tetapi  juga  dapat  berupa visual atau cetak (berbentuk brosur).

## Evaluasi Hasil dari Informasi
Dalam  tahap  ini,  konsumen  mulai  memiliki sikap  yaitu  berupa  keyakinan  atas  merek  yang dipilih  dan  membentuk  citra  merek.  Inti  dari pengambilan keputusan terletak dalam perumusan berbagai  alternatif.  Pada  tahap  evaluasi  alternatif dari proses pemilihan, konsumen membandingkan pilihan  yang  di  identifikasikan  sebagai  cara  yang potensial  mampu  memecahkan  masalah  yang mengawali proses keputusan. Ketika
membandingkan pilihan ini, konsumen membentuk keyakinan, sikap, dan tujuan mengenai  alternatif  yang  dipertimbangkan  serta memperhitungkan  situasi,  kondisi,  waktu  dan ruang.  Informan  dalam  penelitian  ini  sama-sama memilih BPJS  sebagai  asuransi kesehatan keluarga  mereka  dan  mereka  telah  melakukan perbandingan  pada  produk  yang  digunakan  saat ini  dan  produk  lain  yang  pernah  ataupun  belum pernah mereka gunakan.
Dari  informasi  yang  mereka  dapatkan, muncullah  keyakinan  pada  diri  mereka  untuk memilih  asuransi  mana  yang  sesuai  dengan kebutuhan  mereka.  Pada  tahap  ini,  konsumen mulai  memiliki sikap yaitu berupa keyakinan atas asuransi  yang  telah  mereka  pilih.  Hal  ini  juga terjadi pada Okir yang sudah mencoba membandingkan  produk  lain  selain  BPJS,  akan tetapi penggunaan produk tersebut malah menimbulkan  ketidakpuasan pada diri Okie. Oleh karena  itu,  Okie  lebih  memilih  BPJS  sesuai dengan  kebutuhannya  terkait  masalah  kesehatan, tidak berinvestasi seperti asuransi yang lain.
Okie  juga  melakukan  perbandingan  dengan asuransi  swasta  lainnya  yang  pernah  ia  ketahui baik  dari  teman  ataupun  saudara.  Dengan  adanya pengalaman  tersendiri  dari  individu  akan  suatu produk,  akan  semakin  meyakinkan  konsumen dalam mengambil keputusan. Pada tahap ini, Okie jelas  memiliki  pembanding  antara  BPJS  dengan asuransi  lainnya  seperti  Prudential  dan  Allianz. Akan  tetapi  hal-hal  yang  menjadi  pertimbangan Okie  menyebabkan  ia  membentuk  keyakinan  dan sikapnya  sendiri  mengenai  alternative  pilihan yang  ada.  Claim  biaya  pengobatan  yang  cepat juga  membuat  Okie  yakin  untuk  ikut  serta  dalam asuransi  BPJS.  Dari  analisis  tersebut  peneliti melihat, ketika membandingkan pilihan, konsumen  juga  membentuk  keyakinan  dan  sikap mengenai alternative pilihan-pilihan yang dipertimbangkan. Pertimbangan tersebut memperhitungkan  situasi,  kondisi,  dan  waktu dalam prosesnya.
Melakukan  keputusan  keikutsertaan  BPJS sebagai asuransi kesehatan
Tahap ini menyebabkan konsumen membentuk  pilihan  diantara  beberapa  merek diperangkat  pilihan  dan  membentuk  sikap  utnuk membeli  atas  merek  yang  disukainya.  Terkadang waktu  yang  dibutuhkan  antara  membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian  yang  aktual  tidak  sama  dikarenakan adanya  hal-hal  lain  yang  perlu  dipertimbangkan. Pada  tahap  ini  konsumen  membentuk  preferensi terhadap  merek  yang  telah  masuk  dalam  pilihan- pilihan calon konsumen.
Dengan  begitu,  konsumen  akan  membentuk tujuan  untuk  membeli  merek  yang  telah  dipilih atau  disukai.  Angga  mencari  informasi  tentang BPJS  dan  melihat  langsung    apa  yang  terjadi dengan  pasien-pasien  di  rumah  sakit  yang  telah menggunakan  BPJS,  setelah  itu  ia  memutuskan untuk menggunakan asuransi kesehatan BPJS. Hal yang  sama  juga  dialami  oleh  Oma  Ana,  ia mendatangi  kantor  BPJS  Surabaya  karena  ingin mencari  informasi  terkait  asuransi  kesehatan tersebut.  Setelah  mendapat  saran  dan  masukan dari  pihak  terkait,  Oma  Ana  mau  mencoba asuransi BPJS.
Ada  dua  faktor  yang  dapat  mempengaruhi tujuan  membeli  dan  keputusan  pembelian  calon konsumen.  Faktor  yang  pertama  adalah  sikap orang  lain,  yaitu  sejauh  mana  sikap  orang  lain akan  mempengaruhi  alternative  pilihan  calon konsumen. Faktor kedua adalah faktor situasional yang  tak  terduga,  seperti  pendapat  keluarga, harga,  manfaat  produk,  dan  sebagainya.  Pada tahapan  keputusan  pembelian  produk  ini  hampir seluruh informan yaitu Asri, Oma Ana, Okie, dan Angga  ikut  serta  dalam  asuransi  BPJS dikarenakan factor situasional tak terduga. Harga, manfaat  produk  yang  didapat,  pengalaman keluarga dan teman  menjadi alasan penting untuk lebih  meyakinkan  mereka  ikut  serta  dalam asuransi  kesehatan  BPJS.  Dengan  begitu, keputusan  membeli  yang  akan  mereka  lakukan mendapat  pengaruh  dari  faktor  situasional  tak terduga  yaitu  lebih  pada  harga  dan  manfaat  yang diterima.
Enrico mengambil keputusan ikut serta dalam BPJS atas dasar mengevaluasi informasi yang dia miliki  berdasarkan  dari  pengalamannya  sendiri. Enrico  mulai  mengambil  keputusan  ikut  serta dalam BPJS setelah mengevaluasi informasi yang ia  dapat  dari  media  massa  yaitu  media  cetak  dan media  elektronik.  Evaluasi  itu  dilakukan  dengan cara  berkunjung  ke  kantor  pusat  kota  Surabaya untuk  mendapatkan  informasi  lebih  terkait
asuransi kesehatan BPJS. Faktor yang mempengaruhi  tujuan  ikut  serta  Enrico  sama- sama  muncul  dari  faktor  situasional  yang  tak terduga, tetapi yang menjadi pertimbangan Enrico lebih  pada  pendapat  keluarga,  karena  keputusan untuk  menggunakan  BPJS  merupakan  hasil diskusi bersama dalam keluarga.

## Pencapaian hasil atas pengambilan keputusan
Tahap  yang  terakhir  merupakan  tahapan dimana  setelah  melakukan  pembelian  produk, konsumen mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Konsumen akan puas jika produk  tersebut  sesuai  dengan  harapannya  dan selanjutnya  akan  meningkatkan  permintaan  akan merek  produk  tersebut  di  masa  depan.  Jika manfaat  dari  asuransi  kesehatan  yang  diikuti cocok  dengan  yang  diharapkan  konsumen,  maka terdapat  kepuasan  dalam  keputusan  pembelian yang telah dibuat. Hal tersebut akan mengakibatkan terjadinya pembelian berulang dan jangka  panjang  pada  asuransi  kesehatan  yang telah dipilih.
Ada  dua  macam  pendekatan  dalam  loyalitas konsumen, yaitu pendekatan berdasarkan intrumental conditioning dan pendekatan berdasarkan  teori  kognitif.  Pada  tahapan  ini, peneliti  akan  menganalisis  informan  penelitian berada  pada  pendekatan  yang  mana.  Menurut Angga,  Okie,  Asri,  dan  Oma  Ana,  selama pemakaian  fasilitas  asuransi  kesehatan  BPJS mereka belum pernah menemui suatu kendala atau permasalahan.  Dengan  adanya  kepuasan  tersebut, menyebabkan  Angga,  Okie,  Asri,  dan  Oma  Ana akan  menggunakan  produk  tersebut  kedepannya. Asri  sudah  menggunakan  produk  asuransi  ini selama setahun  lebih. Dalam  waktu setahun,  Asri belum  pernah  memakai  fasilitas  kesehatan  BPJS. Asri masih memiliki keinginan untuk mempertimbangkan  asuransi  kesehatan  tersebut untuk jangka waktu yang lebih lama.
Perilaku  Asri  ini  dapat  digolongkan  pada pendekatan instrumental  conditioning ,  dimana konsumen  dianggap  loyal  terhadap  suatu  merek dengan melakukan pembelian dalam jangka waktu yang  lama  dan  terus-menerus.  Apabila  Asri setelah  enam  bulan  ke  depan  memutuskan  untuk tidak  lagi  memilih  BPJS  sebagai  asuransi kesehatannya tetapi memilih merek lain, maka hal ini  menunjukkan  bahwa  keikutsertaannya  dalam asuransi  BPJS  bukanlah  sebuah  loyalitas. Melainkan hanya merupakan inertia atau habitual saja,  karena  loyalitas  tidak  hanya  ditunjukkan melalui perilaku tersebut.
Sedangkan  Rico,  Angga,  dan  Okie  karena kebutuhannya  untuk  jaminan  kesehatan  ia  harus
mencari  asuransi  kesehatan  yang  memang menanggung  secara  penuh  biaya  kesehatan.  Oleh karena  itu,  mereka  memilih  asuransi  BPJS  yang menanggung  seluruh  biaya  pengobatan . Dengan memilih  asuransi  BPJS  yang  sesuai  dengan kebutuhannya,  maka  kepuasan  juga  didapatkan oleh Rico, Angga, dan Okie. Dari hal diatas, dapat dianalisis bahwa mereka puas dengan penggunaan asuransi  kesehatan    saat  ini.  Hal  ini  dikarenakan kesesuaian  manfaat  yang  diterima  dari  asuransi kesehatan  BPJS.  Kesesuaian  produk  dan kebutuhan  itu  dapat  menimbulkan  kepuasan  bagi Rico, Angga,  dan  Okie  yang  telah  menggunakan asuransi kesehatan BPJS selama  minimal 1 tahun belakangan.  Selain  itu,  loyalitas  merek  juga  akan tercipta  pada  mereka  karena  kepuasan  yang  ia dapatkan.
Oma  Ana  juga  mengalami  kepuasan  atas pemilihan asuransi kesehatan BPJS.  Kepuasan ini terbentuk  karena  Oma  Ana  mengetahui  dengan pasti  kebutuhan  akan  hari  tuanya  nanti. Kepuasaan tersebut didapatkan karena apa yang ia dapatkan sesuai  dengan  harapan yang  diinginkan. Selanjutnya,  hal  tersebut  akan  berpengaruh  pada peningkatan  permintaan akan  merek  produk  yang mereka  gunakan  pada  waktu  selanjutnya  dan berlangsung dalam jangka waktu yang lama. Oleh karena  itu,  hasil  analisis  yang  didapat  pada  tahap terakhir ini adalah para peserta asuransi kesehatan BPJS  puas  dengan  keputusan  yang  telah  mereka lakukan,  karena  kesesuaian  kebutuhan  dan keinginan  yang  diharapkan  dengan  hasil  yang mereka  peroleh  dari  penggunaan  asuransi kesehatan  BPJS  tersebut.  Sehingga  sikap  pasca pembelian  produk  kosmetik  tersebut  tidak  hanya berhenti  sampai  ada  puas  atau  tidaknya konsumen,  tetapi  juga  pada  pembelian  berulang yang  akan  mereka  lakukan  pasca  pembelian produk sebelumnya.

## Kesimpulan
Dari  hasil  penelitian  dan  analisis  yang  telah dilakukan  pada  peserta  asuransi  kesehatan  BPJS di  Surabaya  dalam  hal  keikutsertaan  asuransi kesehatan BPJS, dapat disimpulkan bahwa proses pengambilan  keputusan  keikutsertaan  Asuransi BPJS  sebagai  Penjamin  Kesejahteraan  Kesehatan Keluarga,  yaitu  adanya  kebutuhan  karena  biaya kesehatan  yang  mahal,  pencarian  informasi kepada  profesional,  evaluasi  hasil  dari  informasi yang  telah  dikumpulkan,  melakukan  keputusan keikutsertaan asuransi kesehatan BPJS, pencapaian  hasil  atas  pengambilan  keputusan. Tahapan  adanya  kebutuhan  karena  biaya kesehatan  yang  mahal ,  konsumen  mulai menyadari  adanya  suatu  kebutuhan  yang
digerakkan  oleh  rangsangan  dari  dalam  diri ataupun  dari  luar.  Kebutuhan  yang  ada  pada individu  disebabkan  oleh  rangsangan  dari  dalam diri  mereka  sendiri.  Tahapan  yang  kedua  adalah pencarian informasi pada professional ataupun kolega .  Dalam  tahap  ini,  konsumen  yang  mulai tergugah  minatnya  untuk  mencari  informasi  lebih banyak  lagi.  Sumber  pencarian  informasi  pada masyarakat di Surabaya terjadi pada sisi eksternal konsumen, yaitu komersial – personal (informasi berasal  dari sales  promotion di  kantor  BPJS Surabaya), komersial  –  impersonal (informasi berasal  dari  informasi  visual  yang  diletakkan  di kantor, yaitu brosur).
Berikutnya  tahap  ketiga  yaitu evaluasi  hasil dari informasi . Memilih asuransi kesehatan BPJS karena  pengalaman  penyakit  yang  dideritanya. Mereka  mencari  asuransi  yang  dapat  disesuaikan dengan  penyakit  yang  diderita  baik  itu  penyakit ringan  ataupun  kronis.  Tahap  keempat  yaitu melakukan keputusan pembelian produk , tahap ini  menyebabkan  konsumen  membentuk  pilihan diantara  beberapa  merek.  Peneliti  menganalisis faktor  yang  mempengaruhi  tujuan  membeli  dan keputusan  pembelian  produk  adalah  faktor situasional  yang  tak  terduga,  seperti  pendapat keluarga, harga, manfaat produk, dan sebagainya.
Tahapan  yang  terakhir  dalam  proses pengambilan keputusan pembelian produk kosmetik  ini  adalah pencapaian  hasil  atas pengambilan  keputusan .  Hasil  analisis  yang didapat  pada  tahap  terakhir  ini  adalah  mereka puas  dengan  keputusan  yang  telah  mereka lakukan,  karena  kesesuaian  kebutuhan  dan keinginan  yang  diharapkan  dengan  hasil  yang mereka  peroleh  dari  keikutsertaan  asuransi kesehatan BPJS. Sehingga sikap pasca pembelian produk  kosmetik  tersebut  tidak  hanya  berhenti sampai  ada  puas  atau  tidaknya  konsumen,  tetapi juga  pada  pembelian  berulang  yang  akan  mereka lakukan pasca pembelian produk sebelumnya

## Daftar Pustaka
Creswell,  J.  W.  1998. Qualitatif  Inquiry  and Research  Design .  Sage  Publications, Inc: California.
Engel,  James  F.,  Roger  D.  Blackwell  &  Paul  W.
Miniard, 1995, Perilaku
Konsumen,  Jilid  Satu,  Terjemahan ,
Jakarta: Binarupa Aksara.
Kotler,  Philip  &  Kevin  Lane,  Keller.  2007. Manajemen  Pemasaran .  Jakarta:  Edisi Keduabelas, PT Indeks.
Mulyana,  Deddy.  (2010).  Metodologi  Penelitian Kualitatif  :  Paradigma  Baru  Ilmu Komunikasi  dan  Ilmu  Sosial  Lainnya. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya. Moleong,  Lexy  J.  (2007)  Metodologi  Penelitian
Kualitatif, Penerbit PT Remaja Rosdakarya Offset, Bandung
Schiffman,  Leon  G.  Leslie,  Lazar  Kanuk.  (2004). Perilaku  Konsumen .  Alih  bahasa  oleh Zoelkifli  Kasip.  Edisi  ketujuh.  Jakarta: PT. Indeks Gramedia.
Soemanagara,  RD.  (2008) Strategic  Marketing Communication . Bandung: Alfabeta.
Tjiptono,  Fandy.  (2008).  Strategi  Pemasaran. Yogyakarta: Andi
Internet http://health.detik.com/read/2015/03/22/095733/2 865854/763/3/ini-4-keluhan-utama-soal- pelayanan-bpjs-menurut-ylki http://www.republika.co.id/berita/shortlink/15/05/ 19/nol4t127-mei-2015-peserta-bpjs-kesehatan- jadi-143-juta http://ekonomi.metrotvnews.com/read/2015/07/09 /145604/ada-apa-dengan-bpjs ketenagakerjaan

## Undang - undang
1. Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.
2. Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, Pasal 5 ayat (1) dan Pasal 52